## 1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN IRIGASI DI WILAYAH KABUPATEN LEBAK TAHUN 2023

## PUBLIC SATISFACTION INDEX ON IRRIGATION SERVICES IN LEBAK DISTRICT AREA IN 2023
Isvan Taufik*, Arlan Marzan, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani, Agus Lukman Hakim, Natta Sanjaya, & Siti Yuniar Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (PUPR) Provinsi Banten, Kawasan Pusat Pemerintahan Provinsi Banten (KP3B) Jl. Syech Nawawi Al-Bantani, Curug – Palima Kota Serang – Banten, Indonesia 42171 *Email: isvantaufik@bantenprov.go.id
disubmit: 02 April 2024, direvisi: 03 Juli 2024, diterima: 04 Juli 2024

## ABSTRAK
Pemerintah  Provinsi  Banten,  melalui  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  (PUPR), menyediakan  layanan  irigasi  bagi  masyarakat  di  Provinsi  Banten.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengevaluasi dan menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan irigasi di Kabupaten Lebak yang  dikelola  oleh  Dinas  PUPR.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif dengan  teknik  sampling  jenuh,  melibatkan  seluruh  Perkumpulan  Petani  Pemakai  Air  (P3A)  atau kelompok tani yang menerima layanan irigasi di Kabupaten Lebak, dengan total responden sebanyak 83  orang  dari  10  wilayah  irigasi.  Penelitian  dilaksanakan  selama  45  hari,  dari  November  hingga Desember 2023. Data dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction  Index (CSI). Hasil  IPA  menunjukkan  adanya  gap positif  secara  keseluruhan, dengan  4 pertanyaan berada di kuadran I (kepentingan tinggi dan kepuasan rendah), 10 pertanyaan di kuadran II  (kepentingan  tinggi  dan  kepuasan  tinggi),  9  pertanyaan  di  kuadran  III  (kepentingan  rendah  dan kepuasan rendah), dan 3 pertanyaan di kuadran IV (kepentingan rendah dan kepuasan tinggi). Hasil CSI menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat sebesar 78,00%, yang termasuk dalam kategori "Baik" menurut  Permenpan  RB.  Penelitian  ini  memberikan  rekomendasi  strategis  untuk  meningkatkan kualitas layanan irigasi dan memaksimalkan kepuasan masyarakat.
Kata Kunci: Kepuasan masyarakat, pelayanan publik, irigasi.

## ABSTRACT
The Banten Provincial Government, through the Public Works and Spatial Planning Agency (PUPR), has provided irrigation network services for the community in Banten Province. This study evaluates and  assesses  community  satisfaction  with  irrigation  services  in  Lebak  Regency,  organized  by  the PUPR  Agency.  The  research  method  used  is  quantitative  descriptive  with  a  saturated  sampling technique,  involving  all  Water  User  Farmer  Associations  (P3A)  or  farmer  groups  that  receive irrigation services in Lebak Regency, with 83 respondents from 10 irrigation areas. The study was conducted  for  45  days,  from  November  to  December  2023.  Data  were  analyzed  using  Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). The IPA results showed an overall positive gap, with four questions in quadrant I (high importance and low satisfaction), ten questions in quadrant II (high importance and high satisfaction), nine questions in quadrant III (low importance
Taufik, I., A. Marzan, Z. Hakim, K.B. Apriliani, A. L. Hakim, N. Sanjaya, & S.Yuniar. (2024). JURNAL KEBIJAKAN PEMBANGUNAN DAERAH: Jurnal Penelitian dan Pengembangan Kebijakan Pembangunan Daerah, 08(01), page 94 – 105. https://doi.org/10.56945/jkpd.v8i1.290
© The Author(s)
Published by Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Provinsi Banten This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License .
and low satisfaction), and three questions in quadrant IV (low importance and high satisfaction). The CSI results show a level of public satisfaction of 78.00%, which is included in the "Good" category, according to Permenpan RB. This study provides strategic recommendations to improve the quality of irrigation services and maximize public satisfaction.
Key word: Public satisfaction, public services, irrigation.

## PENDAHULUAN
Irigasi merupakan usaha penyediaan,
pengaturan,  dan  pembuangan  air  yang esensial dalam mendukung sektor pertanian. Beragam jenis irigasi mencakup irigasi permukaan, irigasi rawa, irigasi air bawah  tanah,  irigasi  pompa,  dan  irigasi tambak  (Pemerintah  Indonesia,  2006). Kualitas dan ketersediaan layanan jaringan irigasi  memainkan  peran  krusial  dalam meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas sistem  irigasi,  yang  pada  akhirnya
mendukung usaha pertanian dan kesejahteraan masyarakat. Namun,
perubahan  atau  gangguan  pada  daerah tangkapan  air  dapat  mengakibatkan penurunan  ketersediaan  air  dari  sumber daya air. Di sisi lain, permintaan air terus meningkat  untuk  berbagai  keperluan seperti pertanian, industri, dan perumahan.
Pemerintah  Daerah  Provinsi  Banten telah  menerbitkan  Peraturan  Daerah tentang Irigasi (Pemerintah Provinsi Banten,
2008) ,  yang  mengatur  wewenang  dan tanggung  jawab  provinsi  dalam  hal  ini. Wewenang  tersebut  mencakup  penetapan kebijakan nasional yang mempertimbangkan  kepentingan  provinsi sekitar dalam pengembangan dan pengelolaan  sistem  irigasi;  pembangunan
sistem  irigasi  primer  dan  sekunder  di daerah lintas kabupaten/kota; pengelolaan sistem  irigasi  primer  dan  sekunder  di daerah irigasi seluas 1.000 - 3.000 ha atau lintas kabupaten/kota; pemberian rekomendasi  teknis  kepada  pemerintah kabupaten/kota  terkait  penggunaan  dan pengusahaan  air  tanah  dari  cekungan  air tanah  lintas  kabupaten/kota  untuk  irigasi; serta  fasilitasi  antar  kabupaten  atau  kota dalam  pengembangan  dan  pengelolaan sistem irigasi.
Selain itu, pemerintah juga bertanggung  jawab  dalam  menjaga efektivitas,  efisiensi,  dan  ketertiban pengelolaan  sistem  irigasi  primer  dan sekunder  di  daerah  irigasi  lintas kabupaten/kota,  memberikan  bantuan sistem  irigasi,  serta  memberikan  bantuan kepada  masyarakat  petani  berdasarkan prinsip kemandirian dalam pengembangan dan  pengelolaan  sistem  irigasi  yang menjadi tanggung jawab mereka.
Pemerintah juga membentuk komisi irigasi provinsi  dan,  bersama  provinsi  terkait, dapat membentuk komisi irigasi antarprovinsi.  Selain  itu,  pemerintah memberikan  izin  untuk  pembangunan, pemanfaatan, perubahan, dan/atau pembongkaran  struktur  dan/atau  saluran
irigasi  pada  jaringan  irigasi  primer  dan sekunder  di  daerah  irigasi  lintas kabupaten/kota. teknis kepada pemerintah kabupaten/kota dalam pengembangan dan pengelolaan
Berdasarkan  Tabel  1,  luas  layanan irigasi  pada  tahun  2021  mencapai  16.411 hektar atau 56,16% dari total area irigasi, sedangkan  pada  tahun  2022  luasnya meningkat  menjadi  16.803  hektar  atau 57,50%.  Adapun  luas  area  irigasi  yang belum  terlayani  pada  tahun  2021  adalah 12.800 hektar atau 43,84%, dan pada tahun 2022 luas area tersebut berkurang menjadi 12.418 hektar atau 42,50%.
Dinas  PUPR  Provinsi  Banten berupaya  meningkatkan  luas  dan  kualitas fisik  irigasi.  Berdasarkan  data  kondisi infrastruktur  irigasi  tahun  2022,  panjang jaringan irigasi primer yang berada dalam kondisi  baik  mencapai  144.242  meter, sedangkan  yang  mengalami  kerusakan ringan mencapai 19.357 meter, kerusakan sedang 29.035 meter, dan kerusakan berat 48.392  meter.  Kerusakan  ini  dapat  terjadi
di  daerah  irigasi  yang  tidak  menerima aliran  air  irigasi  selama  musim  kemarau, sehingga meskipun bangunan irigasi secara fisik  baik,  tetapi  secara  fungsional  tidak berfungsi.
Panjang  saluran  irigasi  sekunder yang  berada  dalam  kondisi  baik  adalah 72.179  meter,  dengan  kerusakan  ringan 9.630  meter,  kerusakan  sedang  14.446 meter,  dan  kerusakan  berat  24.075  meter. Kondisi  ini  memprihatinkan  karena jaringan irigasi primer dan sekunder yang rusak  ringan,  sedang,  maupun  berat kemungkinan besar tidak dapat memberikan  pelayanan  optimal  bagi masyarakat (Nisa & Atmanti, 2014).
Salah  satu  wilayah  di  Provinsi Banten  yang  sangat  membutuhkan  irigasi adalah  Kabupaten  Lebak,  mengingat Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat  (2015)  tentang  Kriteria  dan Penetapan  Status  Daerah  Irigasi,  daerah irigasi yang menjadi kewenangan Provinsi Banten  di  Kabupaten  Lebak  ditunjukkan pada  Tabel  2  mengenai  kebutuhan  air

## Tabel 1
Luas layanan jaringan irigasi teknis di Provinsi Banten. No Uraian Kondisi akhir 2021 Kondisi akhir 2022 Ha % Ha % 1 Luas Layanan Irigasi s/d TA 2021 dan 2022 16.411 56,16 16.803 57,50 2 Luas  area  Irigasi  yang  belum terlayani 12.800 43,84 12.418 42,50 Total  target  luas  layanan  irigasi  di Provinsi Banten 29.221,00 100 29.221 100
Sumber: (Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi Banten, 2021 & 2022)
untuk sektor pertanian dan sektor lainnya.
Berdasarkan Peraturan
Daerah irigasi di Kabupaten Lebak menghadapi berbagai persoalan, mulai dari kondisi  bangunan  irigasi,  keberfungsian irigasi,  aliran  perairan  irigasi,  hingga kebermanfaatan  irigasi  bagi  masyarakat. Layanan  irigasi  merupakan  bagian  dari
pelayanan publik yang meliputi
penyediaan,  pengaturan,  dan  pembuangan air irigasi. Pelayanan publik sendiri adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara  pelayanan  publik  untuk memenuhi kebutuhan setiap warga negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administratif  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan (Pemerintah Indonesia, 2009). Pemerintah Provinsi Banten,
melalui  Dinas  PUPR  Provinsi  Banten, telah menyediakan layanan jaringan irigasi bagi masyarakat di wilayah tersebut. Selain memperluas  cakupan  layanan  irigasi, upaya juga dilakukan untuk meningkatkan kualitas fisik irigasi. Evaluasi dan penilaian terhadap  kepuasan  masyarakat  terhadap layanan  irigasi  di  Kabupaten  Lebak dilakukan  oleh  Dinas  PUPR  Provinsi Banten.  Upaya  ini  bertujuan  untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan irigasi. Penilaian layanan irigasi menggunakan  teori  kualitas  layanan Zeithaml-Parasuraman-Berry, yang
meliputi  aspek tangibles (berwujud),
reliability (keandalan), responsiveness (respon/ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) (Hardiyansyah, 2018).
Berbagai  penelitian  sebelumnya tentang  layanan  irigasi  telah  banyak dilakukan.  Contohnya,  Tim  Peneliti Unbraw Malang (2021) menyusun Indeks Kepuasan  Layanan  Infrastruktur  (IKLI) Kabupaten  Blitar,  di  mana  survei  IKLI 2021  menunjukkan  skor  IKLI  sebesar 70,382  poin.  Semua  skor  gap  bernilai negatif,  sehingga tiap atribut  dan  dimensi kualitas  jasa  masih  perlu  diperbaiki  dan ditingkatkan.
Sementara itu, Pemerintah
Kabupaten  Banyuwangi  (2022)  dalam Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Layanan Infrastruktur  Kabupaten  Banyuwangi
Tabel 2
Daerah irigasi kewenangan
Provinsi Banten di Kabupaten Lebak. No Daerah Irigasi Air Permukaan Luas Areal (ha) 1 D.I. Cisangu Atas 50 2 D.I. Cilemer 150 3 D.I. Cibinuangeun 2.570 4 D.I. Cikamunding I 1.700 5 D.I. Cikamunding II 1.030 6 D.I. Cikoncang 1.805 7 D.I. Cilangkahan I 1.798 8 D.I. Cimanyangray 1.500 9 D.I. Cipalabuh 1.020 10  D.I. Cisiih 1.000 Jumlah 12.623 Sumber: (Lampiran 1,2,3 pada Peraturan Menteri PUPR (2015).
Tahun 2022 menunjukkan bahwa masyarakat  Kabupaten  Banyuwangi  puas dengan layanan infrastruktur, memberikan penilaian "baik" atas layanan infrastruktur daerah

## .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif  non-eksperimen.  (Suharsimi, (2006) menjelaskan bahwa penelitian non- eksperimental  menggunakan  pendekatan deskriptif, eksploratif, survei, dan evaluasi. Penelitian  deskriptif  bertujuan  untuk menilai  fenomena  sosial  tertentu  dengan cermat,  tanpa  menguji  hipotesis  atau menjelaskan  hubungan  kausal  antar variabel.  Fokus  penelitian  ini  adalah layanan publik pengguna irigasi di Provinsi Banten  yang  diselenggarakan  oleh  Dinas PUPR Provinsi Banten.
Penelitian ini mengacu pada pendapat Zeithaml & Parasuraman (1990) yang  mengukur  kepuasan  pelayanan melalui  model  SERVQUAL,  yaitu:
Reliability  (keandalan),  Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati), dan Tangibles
(berwujud).
Penyusunan  kuesioner  didasarkan pada  metode  service  quality.  Kuesioner terdiri  dari  beberapa  pertanyaan  yang dibagi dalam beberapa bagian, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.
Berdasarkan  data  P3A/GP3A  pada daerah  irigasi  yang  menjadi  kewenangan
Provinsi  Banten,  sebanyak  83  P3A (kelompok  tani)  di  Kabupaten  Lebak menerima layanan/manfaat irigasi pertanian  dari  Dinas  PUPR  Provinsi Banten. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh. Menurut Sugiyono (2017), sampling jenuh adalah  metode  pengambilan  sampel  yang melibatkan  semua  anggota  populasi sebagai  sampel,  juga  dikenal  sebagai sensus.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Dinas PUPR Provinsi Banten dengan fokus pada penilaian  layanan  irigasi  di  Kabupaten Lebak  pada  10  daerah  irigasi  air permukaan.  Penelitian  ini  dilaksanakan selama  45  hari,  dari  November  hingga Desember 2023. Teknik pengumpulan data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini meliputi  angket/kuesioner,  wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi pustaka. Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah Analisis Metode Importance Performance Analysis (IPA)  dan  Analisis  Metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Tabel 3 Pengukuran Skala Data Kuesioner
Harapan/Tingkat Kepentingan 1 Sangat Tidak Penting Skor 1 2 Tidak Penting Skor 2 3 Penting Skor 3 4 Sangat Penting Skor 4 Kenyataan/Kinerja/Tingkat Kepuasan 1 Sangat Tidak Puas Skor 1 2 Tidak Puas Skor 2 3 Puas Skor 3 4 Sangat Puas Skor 4
Analisis Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Pada  teknik  ini,  menilai  tingkat kepentingan  dan  kinerja  perusahaan. Berikut  tahapan  menghitung Importance
Performance Analysis (IPA) : 1. Membuat tabulasi data tingkat kepentingan dan kepuasan.
2. Menghitung nilai rata rata kepentingan dan kepuasan.
3. Mempersiapkan  nilai mean yang digunakan  menjadi  posisi  pada important  performance  matrix dan menghitung  keseluruhan  kepentingan dan  kepuasan  sebagai  batas  dalam diagram kartesius.
𝑋 = ∑ =𝑖 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖 𝑋 (1)
Di  mana ∑ = 𝑖 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖 :  total  rata-rata kepentingan  dan  kepuasan;  dan 𝑋 = total pertanyaan.
Berikut  penjelasan    mengenai diagram  kartesius  keempat  kuadran (lihat Gambar 1).
Gambar  1  menunjukkan  empat kuadran,  Kuadran  I  merupakan  atribut yang  sangat  krusial  dan  segera  harus ditindak lanjuti; Kuadran II Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini cukup baik dan mampu untuk dipertahankan; Kuadran III  merupakan  atribut  yang  tidak  terlalu membutuhkan  perhatian  khusus;  dan Kuadran  IV  ini  dianggap  tidak  terlalu penting  sehingga  pihak  pemerintah  perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
yang  mempunyai  prioritas  penanganan lebih tinggi.
Analisis  Metode Customer  Satisfaction Index (CSI)
Menurut  Irawan  (Sinnun,  2017) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  pelanggan secara  keseluruhan, dengan  menggunakan  pendekatan  yang mempertimbangkan  tingkat  kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Berikut  tahapan  perhitungan  metode Customer Satisfaction Index (CSI) :
1. Menentukan mean  importance  score
(MIS)  rata-rata  kepentingan  tiap-tiap atribut menggunakan rumus berikut.
𝑀𝐼𝑆 = (∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 ) 𝑛 (1)
Di mana MIS rata-rata kepentingan,
∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 = total kepentingan per atribut, dan 𝑛 = jumlah responden.
2. Menghitung Weighting Factor (WF) per atribut, dengan rumus berikut.
Gambar 1 Diagram Kartesius Sumber: Wijayanti dalam Sustiwati, S.,
Hidayat, A., & Zuraida (2018). K ep en tin ga n Kepuasa n Kuandran I Prioritas
Tinggi Kuandran II Prioritas Baik Kuandran III Prioritas Rendah Kuandran IV Berlebihan
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 𝑥 100% (2)
Di mana WF = Weighting Factor; MISi = total rata-rata kepentingan per atribut;
∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 = jumlah rata-rata
kepentingan.
3. Membuat Mean  Satisfaction  Score
(MMS)  rata-rata  kepuasan  tiap  atribut dengan rumus berikut.
𝑀𝑆𝑆 = (∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 ) 𝑛 (3)
Di    mana    MSS  =  rata-rata    kepuasan,
∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 = total kepuasan per atribut; dan
𝑛 = jumlah responden.
4. Membuat Weight  Score (WS),  dengan rumus berikut.
𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖 𝑥 𝑀𝑆𝑆
(4)
Dengan  WSi  = Weight    Score; WF= W eighting  Factor Per  atribut;  MSS  = rata-rata kepuasan per atribut
5. Menghitung Customer  Satisfaction Index .  Tingkat  kepuasan  responden secara keseluruhan
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 𝐻𝑆 𝑋 100% (5)
Dengan  CSI  =  Indek  Kepuasan Pelanggan, ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 =  total Weight
Score; dan 𝐻𝑆 = skala maksimum.
Setelah mendapatkan nilai CSI, nilai tersebut  ditafsirkan  ke  dalam  penafsiran interval  berdasarkan  persentase  dan interpretasinya,  seperti  yang  dapat  dilihat pada Tabel 4.
Untuk  selanjutnya  kinerja  unit pelayanan ditafsirkan mengikuti tabel 5.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Hasil  Analisis  IPA  (Importance – Performance Analysis) ini disajikan dalam bentuk tabel dan diagram kartesius (IPA). Adapun tabel yang digunakan adalah tabel rata – rata item dapat dilihat pada Tabel 6.
Hasil nilai GAP metode
Importance – Performance Analysis (IPA) pada  26  pertanyaaan,  seluruh  pertanyaan bernilai positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa  masyarakat  merasakan  kepuasan pelayanan publik Layanan Irigasi  Wilayah Kab.  Lebak  yang  diberikan  oleh  Dinas Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang (PUPR).
Hasil  nilai  GAP  pada  analisis Importance – Performance Analysis (IPA) dituangkan pada diagram kartesius dengan empat  kuadran,  yang  mana  agar  bisa melihat  pernyataan  berada  di  dalam kuadran berapa dan hal tersebut dijadikan sebagai acuan strategi untuk meningkatkan
Tabel 4 Penafsiran interval. Rentang Skala Persentase % Interpretasi 1,00-1,75 0-25 Sangat Tidak Puas 1,76-2,50 26-50 Tidak Puas 2,51-3,25 51-75 Puas 3,26-4,00 76-100 Sangat Puas Sumber:  Widoyoko  dalam  (Simon Fernando et al, 2022).
Tabel 5 Penafsiran interval. Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Pelayanan (y) 1 1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,06 – 3,53 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,53 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik Sumber: (MenPAN-RB, 2017) Tabel 6 Nilai GAP per atribut kepentingan dan kepuasan. No Atribut/Pertanyaan Kepenti ngan Kepu asan GAP 1 Kelayakan kondisi bangunan irigasi baik 2.84 3.37 0.53 2 Bangunan irigasi berfungsi dengan baik 2.90 3.20 0.30 3 Kelayakan kondisi saluran irigasi baik 2.86 3.45 0.59 4 Saluran irigasi berfungsi dengan baik 2.94 3.19 0.25 5 Kelayakan kondisi pintu air irigasi baik 2.78 3.24 0.46 6 Pintu air irigasi berfungsi dengan baik 2.82 3.14 0.33 7 Irigasi berfungsi efektif dalam menyalurkan air ke daerah pertanian 2.93 3.20 0.28 8 Cakupan luasan irigasi sesuai kebutuhan pengairan lahan pertanian 2.87 3.33 0.46 9 Kualitas pemeliharaan irigasi (bangunan, saluran dan pintu air irigasi) 2.77 3.27 0.49 10 Intensitas (seringnya) pemeliharaan irigasi (bangunan, saluran dan pintu air irigasi) 2.75 3.18 0.43 11 Petugas telah melakukan perencanaan pembangunan irigasi dengan tepat 2.55 2.96 0.41 12 Petugas memperhatikan dengan sungguh-sungguh kualitas material pembangunan/pemeliharaan irigasi 2.66 3.06 0.40 13  Petugas telah melakukan pengawasan pembangunan irigasi 2.58 3.02 0.45 14 Petugas memberikan informasi kepada pengguna irigasi dalam pelaksanaan pembangunan/pemeliharaan irigasi 2.58 3.00 0.42 15 Petugas melakukan tindakan perbaikan dan pemeliharaan irigasi sesuai dengan prosedur 2.76 3.05 0.29 16 Irigasi yang dibangun memperhatikan kebermanfaatan dalam mengairi semua lahan pertanian sesuai dengan kebutuhan 2.86 3.07 0.22 17  Pembangunan irigasi berdampak bagi kesejahteraan petani (P3A) 2.94 3.24 0.30 18 Petugas memberikan jaminan dan kepastian waktu penyelesaian pekerjaan irigasi 2.61 2.83 0.22 19 Informasi yang diberikan oleh petugas mudah dipahami pengguna irigasi 2.72 3.30 0.58 20 Kondisi Irigasi memperhatikan aspek kebutuhan perempuan (ramah gender) 2.58 2.83 0.25 21 Pelayanan perbaikan irigasi sesuai dengan kebutuhan pengguna irigasi 2.75 2.99 0.24 22  Keramahan petugas dalam penanganan keluhan pengguna irigasi 2.59 3.12 0.53 23  Kecepatan respon dalam penanganan keluhan pengguna irigasi 2.73 2.99 0.25 24 Ketanggapan petugas dalam menangani keluhan pengguna irigasi baik melalui call center, email, media massa, media sosial, maupun langsung 2.55 2.73 0.18 25 Kecepatan tindakan dalam pemeliharaan dan perbaikan bangunan irigasi 2.78 3.02 0.24 26 Petugas bertindak dengan cepat dalam penanganan kerusakan bangunan irigasi akibat bencana 2.81 3.07 0.27 Nilai Rata-Rata 2.75 3.11 Sumber : Analisis Perhitungan IPA, Tahun 2023.
pelayanan  jalan  yang  diberikan  Dinas Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang (PUPR). Berikut diagram kartesius dilihat
Gambar 2. Kuadran  I (Kepentingan  Tinggi dan Kepuasan Rendah Sehingga Pemerintah Wajib Memprioritaskan Perbaikan Layanan), terdapat pada 4 item pertanyaan  yaitu:  Petugas  melakukan perbaikan dan pemeliharaan irigasi sesuai dengan  prosedur;  Irigasi  yang  dibangun memperhatikan  kebermanfaatan  dalam mengairi  semua  lahan  pertanian  sesuai dengan  kebutuhan;  Kecepatan  dalam pemeliharaan  dan  perbaikan  bangunan irigasi;  Petugas  dengan  cepat  dalam penanganan  kerusakan  bangunan  irigasi akibat bencana.
Kuadran  II (Kepentingan  Tinggi dan  Kepuasan  Tinggi  Sehingga  Perlu Dipertahankan,  Dan  Lebih  Baik  Jika Ditingkatkan),  terdapat  pada  10  item pertanyaan  yaitu:  Kelayakan  kondisi bangunan  irigasi  baik;  Bangunan  irigasi berfungsi dengan baik ; Kelayakan kondisi saluran  irigasi  baik ; Saluran  irigasi berfungsi dengan baik; Kelayakan kondisi pintu  air  irigasi  baik;  Pintu  air  irigasi berfungsi  dengan  baik;  Irigasi  berfungsi efektif  dalam  menyalurkan  Air  ke  daerah pertanian ; Cakupan  luasan  irigasi  sesuai kebutuhan  pengairan  lahan  pertanian ; Kualitas  pemeliharaan  irigasi  (bangunan, saluran dan pintu air irigasi) ;
Pembangunan  irigasi  berdampak  bagi kesejahteraan petani (P3A)
Gambar 2. Diagram Kartesius.
Sumber : Analisis perhitungan IPA, Tahun 2023.
KUADRAN III
Kepentingan Rendah Kepuasan Rendah KUADRAN II Kepentingan Tinggi Kepuasan Tinggi KUADRAN IV Kepuasan Tinggi Kepentingan Rendah KUADRAN I Kepentingan Tinggi Kepuasan Rendah
Kuadran III
(Kepentingan
Rendah dan Kepuasan Rendah Maka Tidak Terlalu Membutuhkan Perhatian Khusus), terdapat  pada  9  item  pertanyaan  yaitu: Petugas melakukan perencanaan pembangunan irigasi dengan tepat; Petugas memperhatikan  dengan  sungguh-sungguh kualitas material pembangunan/pemeliharaan irigasi; Petugas melakukan pengawasan
pembangunan irigasi; Petugas memberikan informasi  kepada  pengguna  irigasi  dalam pelaksanaan  pembangunan/pemeliharaan irigasi;  Petugas  memberikan  jaminan  dan kepastian  waktu  penyelesaian  pekerjaan irigasi;  Kondisi  Irigasi  memperhatikan aspek  kebutuhan  perempuan  (ramah gender); Pelayanan perbaikan irigasi sesuai dengan  kebutuhan  pengguna  irigasi; Kecepatan  respon  dalam  penanganan keluhan  pengguna  irigasi;  Ketanggapan petugas  menangani  keluhan  pengguna irigasi  baik  melalui call  center,  email, media  massa,  media  sosial,  maupun langsung.
Kuadran IV (Kepentingan Rendah
dan  Kepuasan  Tinggi  sehingga  terjadi Surplus  Kepuasan.  Oleh  karena  itu  pihak pemerintah perlu mengalokasikan anggaran  kepada  urusan  lainnya  yang mempunyai  prioritas  penanganan  yang
lebih  tinggi, terdapat  pada  3  item pertanyaan  yaitu:  Intensitas  (seringnya) pemeliharaan  irigasi  (bangunan,  saluran dan  pintu  air  irigasi);  Informasi  yang
diberikan  oleh  petugas  mudah  dipahami pengguna  irigasi;  Keramahan  petugas dalam  penanganan  keluhan  pengguna irigasi.
Analisis  Metode Customer  Satisfaction Index (CSI)
Berikut merupakan hasil perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dilihat Tabel 7.
Hasil  analisis  CSI  Layanan  Irigasi Wilayah Kab. Lebak Dinas PUPR Provinsi Banten  memiliki  nilai  78.00%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  masyarakat  sangat

## Tabel 7 Hasil Keseluruhan Metode CSI
Atribut/ Pertanya- an MIS MSS WF (%) WS 1 2.84 3.37 0.04% 0.13 2 2.90 3.20 0.04% 0.13 3 2.86 3.45 0.04% 0.14 4 2.94 3.19 0.04% 0.13 5 2.78 3.24 0.04% 0.13 6 2.82 3.14 0.04% 0.12 7 2.93 3.20 0.04% 0.13 8 2.87 3.33 0.04% 0.13 9 2.77 3.27 0.04% 0.13 10 2.75 3.18 0.04% 0.12 11 2.55 2.96 0.04% 0.11 12 2.66 3.06 0.04% 0.11 13 2.58 3.02 0.04% 0.11 14 2.58 3.00 0.04% 0.11 15 2.76 3.05 0.04% 0.12 16 2.86 3.07 0.04% 0.12 17 2.94 3.24 0.04% 0.13 18 2.61 2.83 0.04% 0.10 19 2.72 3.30 0.04% 0.13 20 2.58 2.83 0.04% 0.10 21 2.75 2.99 0.04% 0.11 22 2.59 3.12 0.04% 0.11 23 2.73 2.99 0.04% 0.11 24 2.55 2.73 0.04% 0.10 25 2.78 3.02 0.04% 0.12 26 2.81 3.07 0.04% 0.12 Total 71.52 3.12 WT 3,12 CSI 78.00 Sumber : Analisis perhitungan CSI, Tahun 2023.
puas  akan  layanan  irigasi  provinsi  di wilayah Kab. Lebak. Adapun nilai 78.00% pada kriteria penafsiran di PERMENPAN RB  No.  14  Tahun  2017,  maka  masuk kriteria baik dengan rentang nilai 76,61 – 88,30 pada nilai interval konversi (NIK).

## SIMPULAN DAN REKOMENDASI

## Simpulan
Analisis Importance  Performance Analysis (IPA) menunjukkan perbandingan antara kepentingan dan kepuasan penilaian layanan  irigasi,  dari  26  pertanyaan diperoleh  nilai  GAP  secara  menyeluruh berada  pada  GAP  positif.  GAP  positif disini menunjukkan bahwa kenyataan/tingkat kepuasaan dapat memenuhi harapan responden.
Analisis Importance  Performance Analysis (IPA) dari 26 pertanyaan tersebar di IV kuadran pada diagram kartesius yaitu terdapat 4 pertanyaan berada pada kuadran I,  terdapat  10  pertanyaan  berada  pada kuadran  II,  terdapat  9  pertanyaan  berada pada kuadran III dan terdapat 3 pertanyaan berada  pada  kuadran  IV  (diagram kartesius).
Analisis Customer  Satisfaction
Index (CSI)  diperoleh  nilai  sebesar  78.00
%. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat yang  menggunakan  layanan  irigasi provinsi  wilayah  Kab.  Lebak  merasa sangat  puas.  Adapun  nilai  78.00%  pada kriteria  penafsiran  di  PERMENPAN  RB No.  14  Tahun  2017,  maka  masuk  dalam
kriteria  baik  dengan  76,61 – 88,30  pada nilai interval konversi (NIK).

## Rekomendasi
Pemerintah Provinsi Banten
melakukan  perbaikan  terhadap  layanan yang  memprioritaskan  perbaikan  irigasi pada  layanan  yang  memiliki  tingkat kepentingan  tinggi  sedangkan  kepuasan rendah yang berada pada kuadran I.
Pemerintah Provinsi Banten khususnya  Dinas  PUPR  diharapkan meningkatkan  layanan  pemeliharaan  hulu dan daerah aliran irigasi serta pembangunan  irigasi  dan  mendorong petugas  agar  lebih  giat  dalam  melakukan monitoring/mengecek irigasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Sinnun. (2017). Analisis kepuasan pengguna  lms  berbasis  web  dengan metode  Servqual,  IPA  dan  CSI.
Jurnal Informatika, 4(1), 146-154.
Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan Ruang  Provinsi  Banten.  (2021). Laporan Kinerja Instansi Pemerintah (LKIP) Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan  Ruang  Provinsi  Banten. Serang: Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi Banten.
Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan Ruang  Provinsi  Banten.  (2022). Laporan Kinerja Instansi Pemerintah (LKIP) Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan  Ruang  Provinsi  Banten. Serang: Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi Banten.
Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas
Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi,
Indikator  dan  Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.  (2015).  Peraturan  Menteri
Pekerjaan  Umum  dan  Perumahan Rakyat  Nomor  14/PRT/M/2015 Tahun  2015  tentang  Kriteria  dan Penetapan  Status  Daerah  Irigasi. Jakarta:  Menteri  Pekerjaan  Umum dan Perumahan Rakyat.
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara dan Reformasi Birokrasi (MenPAN- RB).  (2017).  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi  Birokrasi  Nomor  14 Tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi. Nisa, H., & Atmanti, H. D. (2014). Analisis Potensi dan Pengembangan Wilayah Kabupaten  Lebak  Provinsi  Banten. Disertasi. Semarang: Fakultas Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas Diponegoro.
Pemerintah Kabupaten Banyuwangi. (2022). Penyusunan Indeks Kepuasan  Layanan  Infrastruktur Kabupaten Banyuwangi. Banyuwangi: Pemerintah Kabupaten Banyuwangi.
Pemerintah  Provinsi  Banten.  (2008). Peraturan Daerah No. 15 Tahun 2008 tentang  Irigasi.  Serang:  Pemerintah Provinsi Banten.
Pemerintah  Indonesia.  (2006).  Peraturan Pemerintah  (PP)  Nomor  20  Tahun 2006 tentang Irigasi. Diakses pada 1 Februari 2024, pada
https://peraturan.bpk.go.id/Details/4 9088/pp-no-20-tahun-2006.
Pemerintah  Indonesia.  (2009).  Undang- Undang  (UU)  No.  25  Tahun  2009 Pelayanan  Publik.  Jakarta:  Jaringan Dokumentasi  dan  Informasi  Hukum (JDIH)  Badan  Pemeriksa  Keuangan Republik Indonesia.
Simon Fernando, Tahmid Sabri, S. (2022). Pengembangan Bahan Ajar Berbasis Web Pada Materi Sistem Pencernaan Manusia  Kelas  V  Sekolah.  Tunas Bangsa, 9, 18 – 32.
Sugiyono, P. D. (2017). Metode penelitian bisnis: pendekatan kuantitatif,
kualitatif,  kombinasi,  dan  R&D.
Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.
Suharsimi, A. (2006). Prosedur Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik.  Jakarta: Rineka Cipta.
Sustiwati,  S.,  Hidayat,  A.,  &  Zuraida,  L.
(2018).  Analisis  Kualitas  Pelayanan Pasien Rawat Inap dengan Menggunakan Diagram Kartesius di Rumah  Sakit  Umum  Pusat  Dr. Sardjito Yogyakarta. Disertasi.
Yogyakarta: STIE Widya Wiwaha.
Tim  Peneliti  Universitas  Brawijaya (Unbraw).  (2021).  Indeks  Kepuasan Layanan  Infrastruktur  Kabupaten Blitar. Blitar: Pemerintah Kabupaten Blitar. Diakses pada 1 Februari 2024, pada https://data.blitarkab.go.id/archive/v
2/assets/buku/dda/2021_ikli.pdf Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, L. L. B.  (1990).  Delivering  Quality Service: Balancing Customer
Perceptions  and  Expectations.  New York: Simon and Schuste.