## PENGARUH STRATEGI SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo)
Intan Kartika Yunri kartika.yunri@gmail.com
Titin Ekowati atieshaufa@yahoo.com Wijayanti wijayantiaq2@yahoo.co.id
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo

## ABSTRAK
Intan  Kartika  Yunri . Pengaruh  Strategi  Service  Recovery  terhadap  Kepuasan  Nasabah .  Skripsi. Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2014.
Perusahaan perbankan yang besar akan memiliki nasabah yang besar pula. Hal tersebut tentu akan  diikuti  oleh  semakin  banyaknya  keinginan  dari  para  nasabah.  Tidak  hanya  sebatas  pada  produk yang ditawarkan tetapi juga pada perbaikan mutu kualitas pelayanan. Apalagi setiap perusahaan pasti akan  mengalami  kegagalan  jasa  ( service  failure ).    Dimana  hal  tersebut  akan   berdampak  negatif  pada kepuasan nasabah. Salah satu upaya perusahaan perbankan untuk mengurangi dampak negatif tersebut dan menciptakan kembali kepuasan nasabah adalah melalui strategi service recovery (pemulihan jasa). Service recovery adalah tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani atau mengkompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa. Dimensi service recovery meliputi distributive justice, procedural justice , dan interactional justice.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh distributive  justice,  procedural  justice ,  dan interactional justice terhadap kepuasan nasabah. Objek penelitian ini adalah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Populasi  penelitian  ini  adalah  semua  nasabah  Bank  BRI  Cabang Kutoarjo.  Sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling yaitu dengan metode Purposive Sampling . Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang  masing-masing  sudah  diujicobakan  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabilitas.  Analisis data menggunakan regresi linier berganda.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa dimensi  strategi service  recovery berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Distributive justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,298 dan signifikan (P value 0,001). Procedural justice berpengaruh  positif  dengan  nilai  b  sebesar  0,233 dan  signifikan (P value 0,017). Distributive  justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,255 dan signifikan (P value 0,005). Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar mempengaruhi kepuasan nasabah adalah distributive justice .
Kata kunci : strategi service recovery, distributive justice, procedural justice, interactional justice dan kepuasan nasabah

## PENDAHULUAN
Saat ini, para pelanggan telah semakin agresif dan maju dalam permintaan-permintaan mereka,  bukan  hanya  sekedar  kualitas  produk  yang superior  yang  diinginkannya  tetapi  juga pelayanan  yang  cepat  tanggap  (Lucky  dalam  Malini,  2003).  Begitu  juga  yang  dialami  oleh perusahaan  perbankan.  Perusahaan  perbankan  yang  besar  pasti  akan  memiliki  nasabah  yang besar  pula.  Dengan  semakin  banyaknya  nasabah  maka  akan  semakin  banyak  pula  keinginan nasabahnya (Evalyn, 2008). Untuk itu perusahaan perbankan harus memperhatikan keinginan nasabah  agar  perusahaan  dapat  berjalan  dengan  baik.  Menurut  Reichhled  dan  Sasser  dalam Evalyn  (2008),  pelanggan  sangat  menentukan  kelangsungan  hidup  dari  perusahaan.  Oleh karena  itu  pelanggan,  dalam  hal  ini  adalah  nasabah,  harus  dipelihara  sebaik  mungkin.  Salah satunya dengan menciptakan hubungan yang baik untuk jangka waktu panjang dalam bentuk penanganan keluhan nasabah.
Untuk dapat memelihara hubungan dengan nasabah secara optimal, pihak bank dituntut untuk  terus  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  nasabahnya  khususnya  dalam  hal kualitas.  Perbaikan  mutu  kualitas  layanan  dapat  dilakukan  pihak  bank  dalam  segala  bidang. Salah satunya  adalah  dengan  mengurangi  jumlah  keluhan  atau complaint dari  pihak  nasabah yang  diakibatkan  oleh  adanya  kegagalan dalam  memberikan  pelayanan  atau service  failure. Service  failure atau  kegagalan  jasa  adalah  gangguan,  keterlambatan,  atau  kemacetan  dalam penyampaian jasa (Hoffman dan Bateson dalam Tjiptono, 2011) .
Mattila dalam Rumondang (2013), mengatakan bahwa service failure dapat berdampak negatif  pada  kepuasan  pelanggan.  Untuk  itu  perusahaan  harus  menerapkan  strategi  untuk mengurangi  dampak  negatif tersebut.  Salah  satunya  dengan  menerapkan  strategi service recovery . Service  recovery atau  pemulihan  jasa adalah  tindakan  yang  dilakukan  penyedia  jasa dalam  menangani  atau  mengkompensasi  reaksi  negatif  pelanggan  terhadap  kegagalan  jasa (Brown, et al ., dalam Tjiptono, 2011).
Menurut Barnes dalam Yuliana (2012), service recovery secara umum dapat diwujudkan dengan  tiga  cara  pokok  :  pertama, distributive  justice ,  yaitu  atribut  yang  memfokuskan  pada hasil  dari  penyelesaian service  recovery ;  kedua, procedural  justice ,  yaitu  atribut  yang memfokuskan  pada  keadilan  yang  seharusnya  diterima  oleh  konsumen  ketika  mengajukan
komplain sesuai dengan peraturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan; dan ketiga, interactional  justice ,  yaitu  atribut  yang  memfokuskan pada  kelakuan  atau  respon  yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan komplain.
Service  recovery atau  pemulihan  pelayanan  memainkan  peranan  penting  dalam mencapai  kepuasan  nasabah  (Rumondang,  2013).  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap  kinerja  (hasil)  yang  diharapkan  (Kotler,  2009). Service  recovery yang  dilakukan perusahaan  perbankan  harus  memahami  dengan  seksama  harapan  serta  kebutuhan  terlebih dahulu.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  cara memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan  (Tjiptono  dalam  Yuliana, 2012).
Seperti penyedia jasa lainnya, perbankan rentan terhadap keluhan atas pelayanan yang diberikan (Evalyn, 2008), salah satunya adalah Bank BRI. Bank BRI adalah salah satu lembaga perbankan yang ada di Indonesia. Keluhan-keluhan yang sering dialami oleh nasabah Bank BRI seperti ATM BRI yang sering offline , antrian bertransaksi di teller yang cukup memakan waktu lama, sulitnya menghubungi customer service pusat apabila ada permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan, lamanya waktu penanganan keluhan, dan lain sebagainya. Akan tetapi Bank BRI  selalu  berusaha  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  para  nasabahnya  agar  merasa puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  salah  satunya  dengan  menyediakan  pelayanan customer service .

## 1. Rumusan Masalah
Bedasarkan uraian tersebut maka perumusan masalah yang dapat digambarkan dalam penelitian  ini  adalah apakah distributive  justice,  procedural  justice, dan interactional  justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo secara parsial ?

## 2. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan :
a. Untuk  menguji  pengaruh distributive  justice (keadilan  distributif)  terhadap  kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo.
b. Untuk  menguji  pengaruh procedural  justice (keadilan  prosedural)  terhadap  kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo.
c. Untuk  menguji  pengaruh interactional  justice (keadilan  interaksional)  terhadap  kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo.

## KAJIAN TEORI

## 1. Kepuasan Nasabah
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler, 2009). Artinya bahwa jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak akan merasa  puas.  Begitu  juga  sebaliknya,  jika  kinerja  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  maka mereka akan merasa puas. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, atau pasien (Wikipedia). Dalam konteks perbankan  maka  pelanggan  disebut  sebagai  nasabah.  Pelanggan  yang  sangat  puas  biasanya tetap  setia  untuk  waktu  yang  lebih  lama,  membeli  lagi  ketika  perusahaan  memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, dan tidak terlalu sensitif pada harga (Kotler, 2009).

## 2. Service Failure
Kepuasan  tidak  akan  terwujud  jika  perusahaan  melakukan  kegagalan  jasa  ( service failure ).  Seperti  pendapat  Mattila  dalam  Rumondang  (2013)  yang  mengatakan  bahwa service failure dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan. Service failure atau kegagalan jasa adalah  gangguan,  keterlambatan,  atau  kemacetan  dalam  penyampaian  jasa  (Hoffman  dan Bateson dalam Tjiptono, 2011). Sekalipun perusahaan telah berusaha melakukan yang terbaik
dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggannya,  seringkali  kegagalan  jasa tetap saja terjadi
Kegagalan  layanan  tersebut  tentu  akan  mendatangkan  berbagai  keluhan  dari  para pelanggan walaupun kegagalan layanan juga disebabkan oleh pelanggan itu sendiri. Banyak tipe reaksi yang muncul akibat dari keluhan service failure tersebut, salah satunya adalah melakukan tindakan  komplain.  Komplain  adalah  ungkapan  ketidakpuasan  atau  kekecewaan  (Tjiptono, 2011).

## 3. Service Recovery
Dengan  adanya service  failure yang  mengakibatkan  seorang  pelanggan  melakukan komplain,  tentu  sebuah  perusahaan  akan berupaya  penuh  untuk  mengembalikan  kembali pelanggan  yang  telah  merasakan  perasaan  tidak  puas  akibat  dari  hasil  kegagalan jasa. Parasuraman,  Berry,  dan  Zeithaml  dalam  Kotler  dan  Keller  (2007)  memberikan  rekomendasi untuk  memperbaiki  mutu  layanan  di  seluruh industri  jasa  salah  satunya  dengan  melakukan pemulihan,  dimana  untuk  memuaskan  pelanggan  yang  menghadapi  masalah  layanan, perusahaan layanan mendorong pelanggan untuk mengeluh (dan mempermudah mereka untuk melakukan itu), menanggapi secara cepat dan personal, serta mengembangkan sistem resolusi masalah.  Tjiptono  (2008)  menambahkan,  dalam  konteks  ini,  setiap  perusahaan  perlu merancang  dan  menerapkan  secara  efektif  sejumlah  strategi  pemulihan  layanan  ( service recovery  strategy ). Service  recovery atau  pemulihan  jasa  adalah  tindakan  yang  dilakukan penyedia  jasa  dalam  menangani  atau  mengkompensasi  reaksi  negatif  pelanggan  terhadap kegagalan jasa (Brown, et al ., dalam Tjiptono, 2011).
Menurut Barnes dalam Yuliana (2012), service recovery secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu :
a. Distributive justice
Distributive justice yaitu atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery . Keadilan  distributif  ini  dipersepsikan  pelanggan  sebagai  kompensasi  yang  diperoleh dari perusahaan atas kegagalan jasa yang terjadi. Ukuran ataupun penilaian apakah kompensasi yang  diberikan  tersebut fair (adil)  atau  tidak,  dapat  dipengaruhi  oleh  pengalaman  pelanggan dengan perusahaan tersebut, pengetahuan mengenai bagaimana pelanggan lain diperlakukan
pada situasi yang sama dan persepsi besarnya kerugian yang dialami oleh pelanggan tersebut (Tax et al., dalam Rumondang, 2013).

## b. Procedural justice
Procedural justice adalah atribut yang memfokuskan pada keadilan yang diterima oleh konsumen  ketika  mengajukan  komplain  sesuai  dengan  peraturan  dan  kebijakan  yang  telah ditetapkan  perusahaan.  Artinya  bahwa procedural  justice dipersepsikan  oleh  pelanggan  pada proses penanganan komplain, termasuk pengendalian proses dan waktu penyelesaian komplain tersebut. Keadilan prosedural ini sangat penting karena bertujuan untuk menyelesaikan konflik, sebagai  cara  untuk  mendorong  kelanjutan  hubungan  produktif  diantara  pihak-pihak  yang berselisih terutama pada saat hasilnya tidak memuaskan bagi satu pihak ataupun bagi kedua pihak.

## c. Interactional justice
Interactional justice adalah atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan  oleh  perusahaan  ketika  berhadapan  dengan  konsumen  pada  saat  mengajukan komplain. Gilliland dalam Malini (2003) juga mengatakan bahwa keadilan interaksional adalah keadilan  yang  berhubungan  dengan  perlakuan  interpersonal  yang  diterima  pelanggan  selama prosedur  pengaduan  tersebut  berlangsung. Jadi  keadilan  interaksional  dipersepsikan  oleh pelanggan  sebagai  perilaku  karyawan  yang  memberikan  pelayanan  pada  pelanggan  yang komplain. Sebagai contoh, ketika karyawan meminta maaf atas kesalahan mereka, pelanggan yang awalnya kecewa, akhirnya sering merasa lebih puas.

## KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

## 1. Kerangka Pemikiran
Berikut ini adalah kerangka pemikiran yang telah disusun untuk menjabarkan hipotesis dalam penelitian ini :

## Kerangka Pemikiran
Keterangan :
: pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.
Dari  gambar  diatas  menggambarkan  bahwa  variabel  bebas  (independen)  yang  terdiri dari distributive justice (X1), procedural justice (X2), dan interactional justice (X3) secara parsial akan mempengaruhi variabel terikat (dependen) yaitu kepuasan nasabah (Y).

## 2. HIPOTESIS PENELITIAN
Berdasarkan  model  penelitian  di  atas  maka  hipotesis  dalam  penelitian  ini disusun sebagai berikut :
H 1 : Distributive justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H 2 : Procedural justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H 3 : Interactional justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  nasabah  Bank  BRI  Cabang  Kutoarjo. Sedangkan  sampel  yang  digunakan  adalah  100  nasabah  Bank  BRI  Cabang Kutoarjo.  Dimana teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik nonprobability  sampling ,  dengan jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling dimana pengambilan sampel dilakukan dengan  memilih  sampel  dari  populasi  berdasarkan  suatu  kriteria tertentu  (Jogiyanto,  2010).
Kepuasan Nasabah (Y) (+) (+) (+) Distributive Justice (X1) Procedural Justice
(X2)
Interactional Justice (X3)

## Service Recovery
Kriteria  tersebut  diantaranya  adalah  responden  berusia  20 hingga  40  tahun,  telah  menjadi nasabah lebih dari satu tahun, dan pernah mengetahui pengalaman kegagalan jasa  dari orang lain.
Penelitian  ini  menggunakan  metode pengumpulan  data  kuesioner,  dimana  instrumen tersebut  diukur  dengan  menggunakan  skala  Likert.  Untuk  analisis  data,  digunakan  analisis regresi linier berganda. Dimana hasil perhitungan regresi selanjutnya diuji secara parsial pada setiap variabel. Dengan tingkat keyakinan 95% taraf nyata α = 0,05.

## Definisi Operasional Variabel
a. Distributive justice (X1)
Yuliana (2012) menyatakan bahwa distributive justice adalah atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery . Adapun indikator pengukuran distributive justice menurut Malini (2003) adalah sebagai berikut :
a. Appologies : melakukan permohonan maaf.
b. Repairs : bersedia memperbaiki kesalahan yang terjadi.
c. Refunds : bersedia mengganti biaya atau uang yang hilang akibat kesalahan perusahaan. Untuk  aspek correction  of  charges,  replacement ,  dan credit tidak  dijadikan  indikator dalam penelitian ini dikarenakan aspek tersebut tidak sesuai diterapkan pada obyek penelitian. Sedangkan  berdasarkan  hasil  pengujian face  validity menyatakan  bahwa  indikator  yang digunakan telah menggambarkan variabel penelitian tersebut.
b. Procedural justice (X2)
Procedural justice adalah atribut yang memfokuskan pada keadilan yang diterima oleh konsumen  ketika  mengajukan  komplain  sesuai  dengan  peraturan  dan  kebijakan  yang telah ditetapkan  perusahaan  (Yuliana,  2012).  Adapun  indikator  pengukuran procedural  justice menurut Yuliana (2012) adalah sebagai berikut :
a. Speed : merespon keluhan dengan cepat.
b. Timing : menanggapi keluhan dengan tepat waktu.
c. Process control : memiliki kebijakan atau prosedur yang jelas dan mudah dilaksanakan.
d. Accessibility : memberikan kemudahan dalam menyuarakan keluhan.
e. Decision control : memastikan keluhan terselesaikan dengan baik.
f. Flexibilty : dapat meyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
c. Interactional justice (X3)
Menurut  Yuliana  (2012), interactional  justice adalah  atribut  yang  memfokuskan  pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen pada  saat  mengajukan  komplain.  Adapun  indikator  pengukuran interactional  justice menurut Yuliana (2012) adalah sebagai berikut :
a. Explanation : memberikan  penjelasan  logis  tentang  penyebab  masalah  keluhan  yang terjadi.
b. Honesty : memberikan informasi dengan jujur.
c. Politeness : memperlakukan pelanggan dengan sopan.
d. Effort : karyawan mampu menyelesaikan keluhan pelanggan.
e. Emphaty : sangat memahami keluhan dari pelanggan.

## d. Kepuasan nasabah (Y)
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler, 2009). Adapun indikator pengukuran kepuasan nasabah yaitu :
a. Merasa puas dengan hasil penanganan keluhan.
b. Merasa puas dengan prosedur penanganan keluhan yang diberikan perusahaan.
c. Merasa  puas  dengan  interaksi  yang  berlangsung  antara  karyawan  perusahaan  dengan nasabah dalam menangani keluhan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Hasil Pengujian Instrumen
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Item pertanyaan r hitung Cronbach’s Alpha Distributive Justice (X1) X1.1 X1.2 X1.3 0,799 0,805 0,785 0,711 Procedural Justice (X2) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 0,735 0,707 0,786 0,791 0,712 0,655 0,826 Interactional Justice (X3) X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 0,684 0,737 0,706 0,685 0,662 0,731 Kepuasan Nasabah (Y) Y.1 Y.2 Y.3 0,782 0,841 0,810 0,741

## Sumber : Data Primer Diolah, 2014
Berdasarkan  tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai  r hitung nilainya  positif  dan  lebih dari  0,3,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  terbukti  valid.  Sedangkan  hasil  uji reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  menghasilkan  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti reliabel.

## 2. Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda
Hasil  uji  regresi  linier  berganda  menggunakan  SPSS for  windows 19,  dapat  disajikan dalam tabel berikut :

## Hasil Uji Regresi Linear Berganda

## Sumber : Data Primer Diolah 2014
Berdasarkan tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi  variabel distributive justice (X1) adalah 0,298 (bernilai positif) dengan signifikansi sebesar 0,001 (< 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama (H 1 ) diterima, yang berarti distributive justice berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian  dapat diketahui bahwa hasil yang diterima oleh nasabah pasca pemulihan jasa ( service recovery ) yang dilakukan Bank BRI Cabang Kutoarjo berpengaruh terhadap kepuasan nasabahnya.
Pada variabel procedural justice (X2) menunjukkan nilai koefisien regresi sebesar 0,233 (bernilai positif) dan signifikansi sebesar 0,017 (< 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua (H 2 ) diterima, yang berarti procedural justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian  dapat  diketahui  bahwa  proses  penanganan  keluhan, termasuk  pengendalian  proses  dan  waktu  penyelesaian  komplain  yang  dilakukan  Bank  BRI Cabang Kutoarjo berpengaruh terhadap kepuasan nasabah atas service recovery yang dilakukan perusahaan.
Nilai  koefisien  regresi  pada  variabel interactional  justice (X3)  juga  menunjukkan  nilai positif  sebesar  0,255  dan  signifikansi  sebesar  0,005  (<  0,05).  Maka  hipotesis  ketiga  (H 3 ) dinyatakan  diterima,  yang  berarti interactional  justice berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa perlakuan karyawan Bank BRI Cabang
Variabel Standardized Coefficients Beta P value (Sig.) Keterangan Distributive justice (X1) 0,298 0,001 Positif dan signifikan Procedural  justice (X2) 0,233 0,017 Positif dan signifikan Interactional justice (X3) 0,255 0,005 Positif dan signifikan
Kutoarjo  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah  yang  melakukan  komplain berpengaruh terhadap kepuasan nasabah atas service recovery yang dilakukan perusahaan.

## PENUTUP

## 1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Distributive  justice (keadilan  distributif)  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah Bank  BRI  Cabang  Kutoarjo.  Artinya  semakin  tinggi distributive  justice yang  diciptakan perusahaan, maka kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo juga akan semakin tinggi.
b. Procedural  justice (keadilan  prosedural)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  Bank  BRI  Cabang  Kutoarjo.  Artinya  semakin  tinggi procedural  justice yang diciptakan perusahaan, maka kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo juga akan semakin tinggi.
c. Interactional  justice (keadilan  interaksional)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah  Bank  BRI  Cabang  Kutoarjo.  Artinya  semakin  tinggi interactional  justice yang diciptakan perusahaan, maka kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo juga akan semakin tinggi.

## 2. Implikasi Penelitian

## a. Implikasi Teoritis
Hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan  manfaat  dalam  pengembangan  teori  di  bidang manajemen pemasaran. Selain itu, hasil penelitian ini juga akan menambah pengetahuan baru tentang  evaluasi  pengaruh  suatu  variabel  terhadap  variabel  lainnya.  Khususnya  yang berhubungan dengan distributive justice, procedural justice, interactional justice dan kepuasan nasabah dalam upaya pemulihan jasa pada bisnis perbankan.

## b. Implikasi Praktis
Variabel distributive justice mempunyai  pengaruh  yang  paling  kuat  dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Untuk itu perusahaan harus tetap
mempertahankan  keadilan  distributif  bagi  nasabah,  terutama  dalam  hal  permohonan  maaf. Dengan tetap melakukan permohonan maaf setiap terjadi kesalahan, maka perusahaan dapat menunjukkan usaha perbaikan kesalahan, bukan hanya pada kerugian ekonomis saja tetapi juga untuk  memperbaiki  kerugian  nasabah  secara  emosional.  Selain  permohonan  maaf  kepada nasabah,  perusahaan  juga harus  meningkatkan  tindakan  perbaikan  dan  koreksi  secara  terus- menerus  terhadap  pelayanan,  serta  adanya  pemberian  kompensasi  dari  perusahaan  dalam upaya penyelesaian permasalahan yang ada.
Variabel procedural  justice mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah Bank  BRI  Cabang  Kutoarjo.  Akan  tetapi  diantara  variabel-variabel  lainnya, procedural  justice memiliki pengaruh yang paling lemah terhadap kepuasan nasabah. Untuk itu perusahaan harus meningkatkan  keadilan  prosedural  bagi  nasabah  agar  kepuasan  nasabah  Bank  BRI  Cabang Kutoarjo  juga  dapat  meningkat.  Karena  keadilan  prosedural  ini  mempunyai  peranan  penting dalam proses pemulihan jasa, yaitu sebagai cara untuk mendorong kelanjutan hubungan yang produktif  diantara  pihak-pihak  yang  berselisih.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan proses penanganan keluhan, termasuk pengendalian proses dan waktu penyelesaian komplain. Misal dengan lebih menyesuaikan kebijakan sesuai dengan kebutuhan, situasi, ataupun keluhan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Evalyn,  Naomi.  2008. Pengaruh  Service  Recovery  terhadap  Loyalitas  pada  Nasabah  Bank Mandiri  Hub  Jakarta  Jatinegara  Timur .  Skripsi.  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik, Universitas Indonesia, Depok.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivarriate Dengan Program SPSS . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jogiyanto.  2010. Metodologi  Penelitian  Bisnis:  Salah  Kaprah  dan  Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE UGM.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Jilid 2. PT Indeks.
Kuncoro,  Muhammad  Wahyu.  2007. Penilaian  Keadilan  Prosedural  Ditinjau  Dari  Penilaian Keadilan  Interaksional  dan  Kontrol pada  Para  Korban  Gempa  Bumi  Di  Bantul .  Jurnal. Fakultas Psikologi, Universitas Wangsa Manggala, Yogyakarta.
Kusumawati, Dewi. 2013. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Atas Penanganan Keluhan  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Wates .  Jurnal.  Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Malini,  Pri  Hema.  2003. Analisis  Pengaruh  Keadilan  Interaksional,  Keadilan  Prosedural,  dan Keadilan  Distributif  terhadap  Kepuasan  Atas  Penanganan  Keluhan  Pelanggan  (Studi Kasus “Surat Kilat Khusus” di PT. POS INDONESIA Kantor Pos Semarang Jawa Tengah) . Jurnal. Universitas Diponegoro Semarang.
Rosdiyana,  Diana.  2008. Pengaruh  Persepsi  Keadilan  dalam  Pemulihan  Layanan  terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah Bank BNI Cabang Utama UI Depok) . Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok.
Rumondang,  Fergie  Yemima.  2013. Analisis  Pengaruh  Service  Recovery  Strategy  terhadap Satisfaction Recovery Melalui Perceptions of Justice Dimensions (Studi Kasus pada Sevice Recovery  Pelanggan  TRAC-ASTRA  Rent  a  Car  Cabang  Rental  Jakarta) .  Skripsi.  Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, Salemba.
Pelanggan. 2013. Diakses dari http://id.wikipedia.org/wiki/Pelanggan pada tanggal 4 Desember 2013.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatitf dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta : PT Andi Offset.
________. 2011. Pemasaran Jasa . Jawa Timur: Bayumedia.
Yuliana,  Rahmi.  2012. Analisis  Pengaruh  Strategi  Service  Recovery  yang  Dilakukan  Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah di Kota Semarang . Jurnal STIE Semarang, Vol. 4, No. 02.