Analisis Pengukuran Index Kepuasan Masyarakat Kegiatan Praktikum Teknologi Beton Mahasiswa Jurusan Teknik Sipil Tahun 2019/2020 di Laboratorium Struktur Jurusan Teknik Sipil Universitas Brawijaya

## Sugeng Hendik Purwanto
Laboratorium Struktur Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Email : genk_74@ub.ac.id

## Abstrak
Laboratorium memegang peranan sangat penting dalam proses kegiatan pembelajaran khususnya di Perguruan Tinggi, hal ini dikarenakan dengan melaksanakan kegiatan praktek di laboratorium mahasiswa dapat mengaplikasikan dan membuktikan teori teori yang didapat selama perkuliahan. Pelayanan  laboratorium  yang  baik  akan  menghasilkan  kualitas  data  penelitian  dan  kompetensi lulusan  yang  baik  pula.  Untuk  melihat  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  laboratorium  terhadap mahasiswa  maka  perlu  diadakan  pengukuran  kinerja  yang  jelas  terhadap  layanan  laboratorium dengan  metode  yang  standar.  Salah  satu  upaya  pemerintah  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan public adalah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif.  Teknik  pengambilan  sampel  dengan  purposive  sampling.  Pengambilan  data  dilakukan dengan  pengisian  kuesioner  pada  beberapa  sampel.  Dari  hasil  dari  penelitian  dapat  disimpulkan bahwa Berdasarkan 15 unsur penilaian, analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), kualitas pelayanan Laboratorium Struktur pada tahun 2019 diperoleh Nilai persepsi 3, Nilai Rata-rata Tertimbang  per  unsur  sebesar  3,05  dan  Nilai  IKMunit  pelayanan  sebesar  76.25  yang  berarti bahwa  mutu  pelayanan  Laboratorium  Struktur  masuk  dalam  kategori  B,  sehingga  kinerja pelayanannya dikatakan Baik.
Kata Kunci : Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

## PENDAHULUAN
Tuntutan  masyarakat  dalam hal pelayanan publik terus meningkat,  oleh karena itu maka unit penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk  memenuhi  harapan  masyarakat  dalam  melakukan perbaikan  pelayanan.  Pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  aparatur  pemerintah  saat  ini  belum memenuhi harapan masyarakat. Selain itu, birokrasi di Indonesia masih berada pada zona tidak kreatif, struktur yang gemuk (tambun), penuh dengan kolusi, korupsi, dan nepotisme (Izudin, 2019).
Begitu  kuatnya  cengkraman  desentralisasi  yang selama ini  dilakukan  dalam  pelayanan publik  di  Indonesia  sebelum  otonomi  daerah  menjadi  kendala  untuk  melakukan percepatan reformasi terhadap pelayanan masyarakat  (Nurrizka  &  Saputra,  2011).  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  berbagai keluhan  masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan publik, yang akan menimbulkan ketidakpercayaan  masyarakat.
Menurut Pasolong (dalam Damayanti et al., 2019)  “Semakin  baik  kepemerintahan  dan  kualitas pelayanan yang  diberikan, maka semakin  tinggi kepercayaan masyarakat (high trust) ”. Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan   pelayanan   yang   baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik harus dilaksanakan secara konsisten dan berkesinambungan  dengan memperhatikan kebutuhan  dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu   diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka,  sederhana  dan  mudah  dilaksanakan  serta  tidak  diskriminatif.  Oleh  karena  itu,  upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan   kegiatan   yang   dilaksanakan   secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam penyelenggaraan  dibidang pelayanan  kepada  masyarakat  oleh  pemerintah  mempunyai peranan  penting  untuk  menyediakan  layanan  publik  sesuai  yang  telah  diamanatkan  dalam  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik,  pasal  1  menyebutkan  bahwa  “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan  peraturan  perundang-  undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Kepuasan pelanggan didasarkan pada kesesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi yang  dirasakan  pelanggan  dari  kinerja  yang  diberikan  oleh  pelayan  publik.  Kondisi  kepuasan pelanggan  tercipta  apabila  persepsi  bernilai  lebih  besar  atau  sama  dengan  harapan,  sebaliknya kondisi ketidakpuasan terjadi apabila persepsi lebih kecil dari harapan (Nurfarida, 2015)
Salah  satu  upaya  pemerintah  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publiknya,  adalah dengan menerbitkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004.  Dalam  keputusan  tersebut  Pemerintah  mewajibkan  semua  kegiatan  yang melibatkan publik untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang dilakukan secara periodik. Disebutkan  pula  bahwa  pelayanan  kepada  masyarakat  oleh  aparatur  pemerintah  perlu  terus ditingkatkan, sehingga akan  mencapai kualitas  pelayanan yang diharapkan.
Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  atas  pendapat  masyarakat  dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat  kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  dan  meningkatkan  kualitas penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  penyelenggara pelayanan  publik  berkewajiban  untuk  menyusun  dan  menetapkan  standart  pelayanan  dengan memperhatikan  kemampuan  penyelenggara,  kebutuhan  masyarakat,  dan  kondisi  lingkungan.  Sesuai dengan  Permen  PANRB  No.  25  Tahun  2004  tentang  Pedoman  Standar  Pelayanan  dalam  rangka menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan perlu diperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Sederhana,  yakni  mudah  untuk  diikuti,  dimengerti,  dilaksanakan,  dan  mudah  diukur menggunakan  prosedur  yang  jelas  dan  biaya  yang  dapat  dijangkau  masyarakat  atau penyelenggara.
2. Akuntabel,  dimana  hal-hal  yang  diatur  harus  bisa  dilakukan  dan  kepada  pihak  yang berkepentingan dapat dipertanggungjawabkan.
3. Partisipatif, dalam penyusunannya melibatkan masyarakat dan pihak terkait yang dibahas bersama  yang  kemudian  akan  memperoleh  keselarasan  dari  hasil  kesepakatan  atau komitmen bersama.
Dengan  dilakukan  dengan  mengukur  Index  Kepuasan  Masyarakat  secara  periodik  akan diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui  kelemahan  atau  kekurangan  dari  masing-masing  unsur  dalam  penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui  kinerja  penyelenggara  pelayanan  yang  telah  dilaksanakan  oleh  unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan  atas hasil Survei  Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui  indeks  kepuasan  masyarakat  secara  menyeluruh  terhadap hasil  pelaksanaan pelayanan  publik  pada  lingkup  Pemerintah  Pusat dan Daerah
5. Memacu  persaingan  positif,  antar  unit  penyelenggara  pelayanan  pada
6. Lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya  peningkatan kinerja pelayanan;
7. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja  unit pelayanan.
Laboratorium Struktur dan Bahan Konstruksi  Jurusan Teknik Sipil  Universitas Brawijaya yang  mempunyai  tugas  pokok  dan  fungsi  pelayanan  dalam  bidang  pendidikan,  penelitian  dan pengabdian  masyarakat  selalu  berusaha  berkomitmen  memberikan  layanan  yang  baik  untuk pengguna  jasanya.  terutama  kepada    mahasiswa  yang  melaksanakan  kegiatan  praktikum  dan penelitian. Laboratorium Struktur dan Bahan Konstruksi dalam satu tahun melayani tidak kurang dari  250  mahasiswa  praktikum,  50  orang  mahasiswa  penelitian  dan  200  kegiatan  pelayanan pengujian  dari  luar  dalam  praktek  keharian  pasti  muncul  keluhan  keluhan  dari  pengguna  jasa
(mahasiswa  dan  masyarakat).  Adanya  keluhan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  dan  pengelolaan laboratorium terutama dalam kegiatan Praktikum mengindikasikan bahwa pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima. Keluhan keluhan yang muncul tersebut kalau tidak dikelola secara benar akan mendatang permasalahan yang serius dan akan menjadi polemik yang berkepanjangan. Ketidaktahuan pengelola laboratorium akan kebutuhan pelayanan yang dinginkan mahasiswa dan standar  baku  pelayanan  laboratorium  yang  tidak  diketahui  oleh  mahasiswa  akan  menimbulkan persepsi  yang  berbeda  terhadap  pelayanan  laboratorium.  Oleh  karena  itu  Laboratorium  Struktur melakukan  survei  kepuasan  masyarakat  guna  mengetahui  berbagai  kendala  dan  capaian  kinerja pelayanan untuk digunakan sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pada periode berikutnya.

## METODE PENELITIAN
Dalam  menyusun Survei  Kepuasan Masyarakat ini  digunakan daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai  alat  bantu  pengumpulan  data  kepuasan  masyarakat  penerima  pelayanan.  Penyusunan kuesioner   disesuaikan dengan jenis layanan yang disurvei dan data yang ingin diperoleh  dari jenis ataupun  unit  layanan.  Desain  bentuk  jawaban  dalam  setiap  pertanyaan  unsur  pelayanan  dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari  sangat  baik/puas  sampai  dengan  tidak  baik/puas.  Pembagian  jawaban  dibagi  dalam  4  (empat) kategori, yaitu:
1. tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2. kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3. baik,  diberi nilai 3;
4. sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
Adapun bentuk jawaban dari setiap unsur layanan diberi nilai persepsi:
D  = Tidak ….. (Optional: baik/mudah/sesuai/jelas, dll) C  = Kurang…..(Optional: baik/mudah/sesuai/jelas, dll) B  = Baik/Mudah/Sesuai/Jelas, (Optionalsesuai kuesioner) A  = Sangat…..(Optional: baik/mudah/sesuai/jelas, dll)
Jumlah  Responden  dipilih  secara  penuh  jumlah  peserta  praktikum.  Jumlah  unsur  yang  di nilai  ada  15  unsur  dan  jumlah  respoden  sejumlah  114  mahasiswa  perserta  praktikum.  Unsur Penilaian indeks kepuasan masyarakat terhadap laboratorium Struktur dalam pelayanan Praktikum Mahasiswa  yang  meliputi  15  unsur  pelayanan  yang    telah  ditetapkan  oleh  unit  jaminan  mutu Jurusan Teknik Sipil Universitas Brawijaya, yaitu:
 Pembagian kelompok
 Jadual praktikum
 Waktu pelaksanaan praktikum
 Manual Prosedur, Instruksi Kerja, dan Buku Petunjuk praktikum
 Introduksi yang telah diberikan
 Kondisi laboratorium
 Peralatan praktikum
 Kondisi alat.
 kompetensi Laboran .
 Laboran  menjawab  pertanyaan  atau  melayani  permintaan  terkait  materi  praktikum  anda denganbaik.
 Asisten laboratorium
 Asisten laboratorium menguasai seluruh materi praktikum denganbaik.
 Peralatan keselamatan & kesehatan kerja
 Praktikum  yang  telah  dilakukan  dapat  membuat  mahasiswa  mengerti  proses  dan melaksanakan pengambilan data atau perancangan bahan yang terkait dengan mata kuliah yang sedang atau telah ditempuh.
Pengumpulan  data dilakukan  secara  langsung  kepada responden, yang dijadikan responden adalah mahasiswa yang menempuh praktikum. Kuesioner yang diberikan kepada responden berisikan pertanyaan, dimana alternatif jawaban  telah  disediakan,  sehingga  responden hanya memilih jawaban, yang menurutnya paling sesuai. Penyebaran Kuesioner dilakukan dengan membagikan kuesioner yang telah disempurnakan dan kuesioner disebarkan    kepada    Pengguna    jasa, dalam    hal    ini sebagai responden.  Kuesioner  tersebut  dimaksudkan  untuk  mengetahui  pendapat,  harapan,  dan  persepsi pelayanan laboratorium.
Obyek pengambilan sampel adalah mahasiswa yang mengikuti praktikum. Sedangkan sampel diambil  secara simple  random  sampling ,  yaitu  semua  mahasiswa  peserta  praktikum  tahun  2019. Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 114 responden teknik  analisis  data dilakukan  dengan  menggunakan  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang  dihitung  dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 15 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama. Setiap unsur  pelayanan  mempunyai  penimbang  yang  sama,  Pengolahan  data  masing-masing  dilakukan sebagai berikut:

## Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai, nilai dihitung dengan menggunakan "nilai  rata-rata  tertimbang"  masing-masing  unsur  pelayanan.  Dalam  penghitungan  survei  kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
N = bobot nilai per unsur
Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 15 (sembilan) unsur
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat  unit  pelayanan  mempunyai  karakteristik  yang  berbeda-beda,  maka  setiap  unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan  dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot
Unsur = 1 X = N
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot 1 Jumlah Unsur = 1 15 = 0,066
SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur yang Terisi x NIlai Penimbang
Tabel 1 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (X) KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,532 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: KEPMENPAN NO. 25 Tahun 2004

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden adalah peserta praktikum Teknologi Beton Periode semester ganjil 2019/2020 terdiri dari 114 orang dengan komposisi :Jenis Kelamin Laki laki 93 Orang (81.5%), Jenis Kelamin Perempuan 21 Orang (18.5%).
Tabel 2 Nilai per unsur layanan NO UNSUR LAYANAN JAWABAN RESPONDEN ( 128 Orang) A B C D JML % JML % JML % JML % 1 Pembagian Kelompok Sesuai dengan Harapan 36 31,58 75 65,79 3 2,6315789 0 0,00 2 Jadwal Praktikum diumumkan tepat waktu 34 29,82 74 64,91 6 5,2631579 0 0,00 3 Waktu pelaksanaan Sesuai dengan kebutuhan 26 22,81 54 47,37 30 26,315789 4 3,51 4 MP,IK dan Buku petunjuk telah jelas 30 26,32 70 61,40 14 12,280702 0 0,00 5 Introduksi praktikum dapat dipahami 32 28,07 76 66,67 6 5,2631579 0 0,00 6 Konsisi laboratorium sudah bersih dan nyaman 19 16,67 65 57,02 22 19,298246 8 7,02 7 Peralatan praktikum dapat digunakan seluruh praktikan 15 13,16 70 61,40 25 21,929825 4 3,51 8 Kondisi alat dapat berfungsi baik 10 8,77 80 70,18 18 15,789474 6 5,26 9 Laboran menguasai materi dengan baik 29 25,44 83 72,81 2 1,754386 0 0,00 10 Laboran menjawab pertanyyan peserta dengan baik 30 26,32 80 70,18 4 3,5087719 0 0,00 11 Asisten praktikum menjelasakan materi dengan baik 36 31,58 72 63,16 6 5,2631579 0 0,00 12 Asisten menguasai materi dengan baik 40 35,09 68 59,65 6 5,2631579 0 0,00 13 Peralatan K3 tersedia dan berfungsi 15 13,16 65 57,02 30 26,315789 4 3,51 14 Staf Administrasi Lab menjawab pertanyaan dengan baik 16 14,04 88 77,19 8 7,0175439 2 1,75 15 Praktikum yang dilakukan ada keterkaitan dengan kuliah 38 33,33 60 52,63 10 8,7719298 6 5,26
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan pada Kegiatan Praktikum dapat dilihat pada tabe lberikut:
Tabel 3 KualitasPelayanan No. UNSURPELAYANAN NILAI INTERVAL KONVERSI MUTU PELAYANAN KUALITAS PELAYANAN U1  Pembagian kelompok Jadual praktikum Waktu pelaksanaan praktikum Manual Prosedur, Instruksi Kerja, dan Buku Petunjuk praktikum Introduksi yang telah diberikan Kondisi laboratorium Peralatan praktikum Kondisi alat. kompetensi Laboran . Laboran menjawab pertanyaan atau melayani permintaan terkait materi praktikum anda denganbaik. Asisten laboratorium Pembagian kelompok Jadual praktikum Waktu pelaksanaan praktikum Manual Prosedur, Instruksi Kerja, dan Buku Petunjuk praktikum Introduksi yang telah diberikan
Kondisi laboratorium
Peralatan praktikum
Kondisi alat. kompetensi Laboran .
Laboran menjawab pertanyaan atau melayani permintaan terkait materi praktikum anda denganbaik. Asisten laboratorium Pembagian kelompok 3,29 3,25 2,89 3,14 3,23 2,83 2,84 2,82 3,24 3,23 3,26 3,30 2,80 3,04 3,14 A Sangat Baik U2  Jadual praktikum 3.25 2.89 B Baik U3  Waktu pelaksanaan praktikum 2.89 B Baik U4  ManuManual Prosedur, petunjuk praktikum 3.14 B Baik U5  Introduksi 3.23 B Baik U6  Kondisi laboratorium 2.83 C Baik U7  Peralatan praktikum 2.84 B Baik U8 KondisiKondisi alat 2.82 B Baik U9  Pelayanan Laboran 3.24 B Baik U10  Penguasaan laboran ke materi 3.23 B Baik U11  Pelayanan asisten laboratorium 3.26 A SangatBaik U12  Penguasaan asistent terhdp materi 3.30 A SangatBaik U13  Peralatan K3 2.80 B Baik U14  Pelayanan Staf Administrasi 3.04 B Baik U15  Manfaat praktikum terhadp mata kuliah 3.14 B Baik
Data  tabel  3  di  atas  menunjukkan  dari  15  (empat  belas)  unsur  pelayanan  yang  diteliti sebagian besar menunjukkan bahwa kualitas pelayanannya sangat baik sebanyak 26.6 % (4 unsur pelayanan), dan baik sebanyak 73.4 % (11 unsur pelayanan).
Tabel 4 Nilai IKM Unit Pelayanan Unsur Layanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 S Nilai /Unsur 375 370 330 358 368 323 324 322 369 368 372 376 319 346 358 NRR / Unsur 3,29 3,25 2,89 3,14 3,23 2,83 2,84 2,82 3,24 3,23 3,26 3,30 2,80 3,04 3,14 NRR tertbg/ 0,22 0,21 0,19 0,21 0,21 0,19 0,19 0,19 0,21 0,21 0,22 0,22 0,18 0,20 0,21 unsur 3,05 IKM Unit pelayanan 76,2

## Sumber : Data diolah
Dari tabel karakteristik Jawaban Responden diatas, didapatkan data data pelayanan sebagai berikut : Unsur 1 (U1) : Pembagian Kelompok Praktikum sesuai dengan harapan anda 36 responden menyatakan sangat Baik,75 responden menyatakan baik,3 responden menyatakan kurang kurang baik, menghasilkan Nilai Interval IKM 3,29, Nilai Konversi IKM 82,25 masuk kategori Mutu Pelayanan A dengan Kualitas sangat Baik.
Unsur2(U2) : Jadwal Praktikum di umumkan tepat waktu 34 responden menyatakan sangat Baik, 74 responden menyatakan baik, 6 responden menyatakan kurang baik,  menghasilkan  Nilai  Interval  IKM  3,25,  Nilai  Konversi  IKM  81,25  masuk  kategori  Mutu Pelayanan A dengan Kualitas sangat Baik.
Unsur 3 (U3) : Waktu Pelaksanaan Praktikum Sesuai dengan kebutuhan 26 responden menyatakan sangat Baik,56 responden menyatakan baik, 30  responden menyatakan kurang kurang baik,dan 4 menyatakan tidak baik  menghasilkan  Nilai Interval IKM  2.89 ,  Nilai Konversi IKM 72,25 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas  Baik.
Unsur4(U4): MP, IK dan Petunjuk praktikum sudah lengkap dan jelas 30 responden menyatakan sangat Baik,70responden menyatakan baik, 14   responden menyatakan kurang kurang baik,dan 0 menyatakan tidak baik  menghasilkan  Nilai Interval IKM  3.14 ,  Nilai Konversi IKM 78,5 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas Baik.
Unsur  5  (U5) :  Introduksi  yang  diberikan  mudah  dipahami  dan  mempermudah  pelaksanaan praktikum  32  responden  menyatakan  sangat  Baik,76  responden  menyatakan  baik,  6   responden menyatakan kurang kurang baik, dan 0 menyatakan tidak baik, menghasilkan Nilai Interval IKM 3.23, Nilai Konversi IKM 80,75 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas Baik.
Unsur 6 (U6) : Kondisi Laboratorium telah bersih dan nyaman 19 responden menyatakan sangat Baik,65 responden menyatakan baik, 30   responden menyatakan kurang  kurang  baik,  dan  0  menyatakan  tidak  baik  menghasilkan  Nilai  Interval  IKM  2.83,  Nilai Konversi IKM 70,75 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas Baik.
Unsur 7 (U7) : Peralatan Praktikum dapat digunakan oleh seluruh peserta praktikum 15 responden menyatakan sangat Baik,70 responden menyatakan baik, 25   responden menyatakan kurang kurang baik,dan 4 menyatakan tidak baik  menghasilkan  Nilai Interval IKM  2.84 ,  Nilai Konversi IKM 71 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas Baik.
Unsur 8 (U8): Kondisi alat dapat berfungsi dengan baik 10 responden menyatakan sangat Baik, 80 responden menyatakan baik, 18   responden menyatakan kurang kurang baik,dan 6 menyatakan tidak baik  menghasilkan  Nilai Interval IKM  2.82 ,  Nilai Konversi IKM 70.5 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas Baik.
Unsur 9 (U9): Laboran menguasai materi dengan baik. 29  responden  menyatakan  sangat  Baik,83responden  menyatakan  baik,  2 responden  menyatakan kurang  kurang  baik,dan  0  menyatakan  tidak  baik    menghasilkan  Nilai  Interval  IKM  3,24,  Nilai Konversi IKM 81 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas  Baik.
Unsur  10  (U10): Laboran  menjawab  pertanyaan  atau  melayani  permintaan  terkait  materi  anda dengan baik. 30  responden  menyatakan sangat  Baik,80responden  menyatakan  baik,  4 responden menyatakan kurang kurang baik,dan 0 menyatakan tidak baik  menghasilkan Nilai Interval IKM 3,23 , Nilai Konversi IKM 80.75 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas Baik.
Unsur 11 (U11) : Asisten Praktikum menjelasakan pelaksanaan praktikum dengan sistematis 36  responden  menyatakan  sangat  Baik,72  responden  menyatakan  baik,  6 responden  menyatakan kurang kurang baik,dan 0 menyatakan tidak baik  menghasilkan  Nilai Interval IKM  3,26 ,  Nilai Konversi IKM 81.5 masuk kategori Mutu Pelayanan A dengan Kualitas Sangat Baik.
Unsur 12 (U12): Asisten Praktikum menguasai materi dengan baik 40 responden menyatakan sangat Baik, 68 responden menyatakan baik, 6 responden menyatakan kurang  kurang  baik,dan  0  menyatakan  tidak  baik    menghasilkan  Nilai  Interval  IKM  3,3  ,  Nilai Konversi IKM 82.5 masuk kategori Mutu Pelayanan A dengan Kualitas Sangat Baik.
Unsur 13 (U13): Peralatan K3 tersedia dan berfungsi dengan baik 15  responden menyatakan sangat Baik,65responden menyatakan baik,  30 responden menyatakan kurang  kurang  baik,dan  4  menyatakan  tidak  baik    menghasilkan  Nilai  Interval  IKM  2.8  ,  Nilai Konversi IKM 70 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas Baik.
Unsur 14 (U14): Staf Administrasi Laboratorium Menjawab pertanyaan atau melayani permintaan terkait  pelaksanaan  praktikum  dengan  baik  16  responden  menyatakan  sangat  Baik,88responden menyatakan  baik,  8 responden  menyatakan  kurang  kurang  baik,  dan  2  menyatakan  tidak  baik menghasilkan Nilai Interval IKM 23.04, Nilai Konversi IKM 76 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas Baik.
Unsur 15 (U15): Praktikum yang telah dilakukan dapat membuat mahasiswa mengerti proses dan melaksanakan  pengambilan  data  atau  perancangan  bahan  yang  terkait  dengan  mata  kuliah  yang
sedang  ditempuh  38  responden  menyatakan  sangat  Baik,60  responden  menyatakan  baik,10 responden  menyatakan  kurang  kurang  baik,  dan  6  menyatakan  tidak  baik  menghasilkan  Nilai Interval IKM 3.14, Nilai Konversi IKM 78.5 masuk kategori Mutu Pelayanan B dengan Kualitas Baik.
Grafik  1
Nilai Layanan Per Unsur
Tabel 6 Ranking Kinerja Pelayanan Tahun 2019 NO UNSUR LAYANAN NILAI PREDIKAT U12  Asisten menguasai materi dengan baik 3,30  Sangat Baik U1 Pembagian Kelompok Sesuai dengan Harapan 3,29  Sangat Baik U11  Asisten praktikum menjelasakan materi dengan baik 3,26  SangatBaik U2 Jadwal Praktikum diumumkan tepat waktu 3,25  Baik U9 Laboran menguasai materi dengan baik 3,24  Baik U5 Introduksi praktikum dapat dipahami 3,23  Baik U10  Laboran menjawab pertanyaan peserta dengan baik 3,23  Baik U4 MP,IK dan Buku petunjuk telah jelas 3,14  Baik U15  Praktikum yang dilakukan ada keterkaitan dengan kuliah 3,14  Baik U14  Staf Administrasi Lab menjawab pertanyaan dengan baik 3,04  Baik U3 Waktu pelaksanaan Sesuai dengan kebutuhan 2,89  Baik U7 Peralatan praktikum dapat digunakan seluruh praktikan 2,84  Baik U6 Konsisi laboratorium sudah bersih dan nyaman 2,83  Baik U8 Kondisi alat dapat berfungsi baik 2,82  Baik U13  Peralatan K3 tersedia dan berfungsi 2,80  Baik

## KESIMPULAN
Berdasarkan  15  unsur/indikator  kinerja  pelayanan  publik  yang  diteliti  pada  kegiatan praktikum  mahasiswa  di  Laboratorium  Struktur  Jurusan  Teknik  Sipil  yang  dilaksanakan tahun2019  dengan  jumlah  responden  sebanyak114  orang  mahasiswa  yang  terdiri  dari  81,5  % berjenis kelamin laki laki dan 18,5 % berjenis kelamin perempuan , disimpulkan bahwa:
1. Secara umum  nilai mutu pelayanan Laboratorium Struktur dalam  kegiatan praktikum dengan jumlah responden sebanyak 114 orang pada tahun 2019 diperoleh nilai interval IKM  3,06,  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  sebesar  76.2  dengan  Nilai  Mutu Pelayanan  adalah  “ B” yang  berarti  Kualitas  Layanan  lategori  BAIK.  Ada  3  unsur layanan  sudah  dinilai  sangat  baik  dan  ada  12  unsur  layanan  dinilai  baik,  tetapi  masih menjadi  pekerjaan  rumah  yang  besar  untuk  menjadikan  pelayanan  yang  12  unsur  ini masih bisa dipacu untuk menjadikan layangan yang sangat baik.
2.50 2.60 2.70 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 U1 U3 U5 U7 U9 U11 U13 U15 Series1
2. Unsur  layanan  terbaik  di  berikan  oleh  pembagian  kelompok;  penguasaan  asisten  dan kemampuan asisten  menjelaskan  materi  dengan  mendapatkan indeks IKM  3,30 ;  3,29 dan  3,26.  Hal  ini  bisa  terjadi  karena  pembagian  kelompok  selalu  melibatkan  peserta praktikum  dan  peserta  diberikan  hak  untuk  ikut  memilih  daftar  kelompok  yang  akan akan menjadi rekannya, sehingga diharapkan kekompakan dalam bekerja tim  menjadi lebih baik. Penguasaan materi oleh asisten yang baik bisa terjadi karena pola perekrutan asisten  yang  berjenjang  dan  berkesinambungan  dari  angkatan  yang  lebih  tua  ke  yang lebih muda, sistem seleksi yang ketat dan asisten di breefing terlebih dahulu oleh asisten yang  lebih  senior  dan  apabila  ada  yang  kurang  jelas  selalu  didampingi  oleh  Tenaga Laboratorium,  Sehingga  asisten  benar  benar  siap  dalam  menhadapi  para  peserta praktikum.
3. Unsur pelayanan terendah di peroleh dari kondisi peralatan dan perlengkapan K3 yaitu mendapatkan indeks IKM 2,82 dan 2,80, hal ini terjadi dikarenakan terlalu banyaknya pengguna  jasa  di  Laboratorium  Struktur  dan  Bahan  Konstruksi,  dan  belum  diimbangi dengan pengadaan peralatan  yang terpisah antara kebutuhan mahasiswa praktikum dan mahasiswa  penelitian.  Jadi  ketika  praktikan  datang  peralatan  masih  dipakai  oleh mahaiswa  peneliti  dan  ada  budaya  senioritas  yang  kental  antar  angkatan  sehingga praktikan tidak berani menggunakan alat sebelum diijinkan oleh mahaiswa yang sedang melakukan  penelitian.  Peralatan  K3  memang  harus  diakui  masih  jauh  dari  lengkap, karena memang budaya K3 masih belum melekat dengan baik pada kegiatan sehari hari di Laboratorium, Peralatan  K3 yang ada hanya  peralatan standar sepeti  masker, helm, dan  APAR. itupun  belum bisa  mengcover semua peserta  praktikum, kedepan  perlu di mulai  dilakukan  pemisahan  Peralatan  untuk  kebutuhan  pendidikan  (praktikum)  dan kebutuhan  peralatan  untuk  penelitian,  sehingga  ketika  dua  kegiatan  ini  berjalan bersamaan,  semua  peserta  mendapatkan  hak  dan  fasilitas  alat  yang  sama  baiknya. Peralatan  K3  juga  perlu  ditambah  dengan  Safety  Shoes,  penambahan  sarung  tangan, sarana  P3K  dan  lain  lain.  Sehingga  semua  yang  bekerja  di  laboratorium  bias  nyaman dan tenang.

## SARAN
1. Untuk penelitian kedepan  di harapkan pengukuran Indeks kepuasan Masyarakat ini tidak  hanya  berhenti  pada  pelayanan  pendidikan  saja  tetapi  kegiatan  pelayanan mahasiswa penelitian dan pengguna jasa dari luar juga diukur tingkat kepuasannya,, Sehingga  data  kepuasan  ini  menjadi  satu  kesatuan  utuh  sebagai  indeks  kepuasan masyarakat di semua jenjang layanan
2. Untuk  tindak  lanjut  dari  hasil  evaluasi  pengukuran  indeks  kepuasan  pengguna layanan  Laboratorium  Struktur  dan  untuk  tindakan  perbaikan  di  masa  mendatang khususnya  kegiatan  praktikum  bagi  mahasiswa,  maka  perlu  penambahan  sarana peralatan  dan  melakukan  pemisahan  penggunaan  peralatan  antara  kegiatan penelitian dan kegiatan pendidikan (praktikum) dan juga penambahan fasilitas K3.
Sehingga  ke  depan  pengguna  jasa  laboratorium  merasa  nyaman  dan  aman  dalam menggunakan fasilitas laboratorium.

## REFERENSI
Damayanti, L. D., Suwena, K. R., & Haris, I. A. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha , 11 (1), 21. https://doi.org/10.23887/jjpe.v11i1.20048
Izudin, A. (2019). Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dalam mewujudkan good governance di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Publisia: Jurnal Ilmu Administrasi Publik , 4 (1). https://doi.org/10.26905/pjiap.v4i1.2199
Nurfarida, I. N. (2015). Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Untuk Peningkatan Kualitas
Layanan. Jurnal Ekonomi Modernisasi , 11 (2), 135–146. https://doi.org/10.21067/jem.v11i2.874
Nurrizka, R. H., & Saputra, W. (2011). Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Daftar Isi. The Indonesian Journal of Health Service Management , 14 (01), 11–19.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.