## Jurnal EMT KITA
Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi (EMT) KITA, 8(1), 2024, 254-262 Available online at  http://journal.lembagakita.org/index.php/emt
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai yang Diterima, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan di PT.

## Bank Syariah Indonesia (BSI) Kota Sorong
Satrya Bayu Irawan 1* , Willyan Sahetapy 2 , Nurlela 3
1* Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bukit Zaitun Sorong, Kota Sorong, Provinsi Papua Barat Daya, Indonesia.
2,3 Program Studi Ekonomi Pembangunan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bukit Zaitun Sorong, Kota Sorong, Provinsi Papua Barat Daya, Indonesia.
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dampak  kualitas  pelayanan,  nilai  yang  diterima,  dan citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  di  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Kota  Sorong. Sampel penelitian terdiri dari 177 nasabah tabungan yang dipilih menggunakan metode convenience sampling dari total  populasi  nasabah  tabungan  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI).  Data  primer  dikumpulkan  melalui distribusi kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda. Pengujian hipotesis dilakukan secara parsial (uji- t) dan simultan (uji F) dengan tingkat signifikansi (α) sebesar 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen, yaitu kualitas pelayanan, nilai yang diterima, dan citra perusahaan, secara  signifikan mempengaruhi  kepuasan  nasabah  tabungan  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  baik  secara parsial  (uji-t)  maupun  secara  simultan  (uji  F).  Dari  ketiga  variabel  tersebut,  kualitas  pelayanan  merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Syariah Indonesia (BSI).
Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Citra Perusahaan; Kepuasan Nasabah; PT. Bank Syariah Indonesia (BSI).
Abstract. This  research  aims  to  analyze  the  impact  of  service  quality,  value  received,  and  company  image  on savings customer satisfaction at PT. Indonesian Sharia Bank (BSI) Sorong City. The research sample consisted of 177  savings  customers  selected  using  the  convenience  sampling  method  from  the  total  population  of  PT  savings customers. Indonesian Sharia Bank (BSI). Primary data was collected through questionnaire distribution. Data analysis was carried out using multiple linear regression. Hypothesis testing was carried out partially (t-test) and simultaneously (F test) with a significance level (α) of 5%. The research results show that the independent variables, namely service quality, value received, and company image, significantly influence PT savings customer satisfaction. Bank Syariah Indonesia (BSI) both partially (t-test) and simultaneously (F-test). Of these three variables, service quality is the variable that has the most dominant influence on customer satisfaction at PT. Indonesian Sharia Bank (BSI).
Keywords: Service Quality; Company Image; Customer Satisfaction; PT. Indonesian Sharia Bank (BSI).
* Corresponding Author. Email: satryabayu@yahoo.com 1* .
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v8i1.2093
Received: 16 December 2023, Revision: 24 December 2023, Accepted: 30 December 2023, Available Online : 10 January 2024. Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2024. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Peran  sektor  perbankan  sebagai  agen pembangunan  dalam  suatu  negara  sangatlah penting,  mengingat  lembaga  keuangan  ini bertindak sebagai lembaga intermediasi keuangan.  Fungsinya  mencakup  kegiatan penghimpunan  dana  dari  masyarakat  dalam bentuk  simpanan,  yang  kemudian  disalurkan kembali  kepada  masyarakat  dalam  bentuk kredit  atau  pembiayaan.  Di  Indonesia,  sektor perbankan  mencakup  berbagai  lembaga keuangan,  seperti  bank  umum,  Bank Perkreditan  Rakyat  (BPR),  Bank  Umum Syari’ah, dan BPR Syari’ah. Persaingan di sektor perbankan  menjadi  semakin  ketat,  mendorong lembaga-lembaga ini untuk terus meningkatkan kualitas layanan mereka.
Rachmalia,  Zunaidi,  &  Maghfiroh  (2022)  telah mengidentifikasi  sektor  jasa,  terutama  sektor perbankan,  sebagai  salah  satu  sektor  yang mengalami perubahan signifikan akibat perkembangan  teknologi  dan  faktor-faktor lainnya.  Perubahan  ini  secara  langsung berdampak  pada  meningkatnya  persaingan  di dalam  industri  perbankan  (Lebdaoui  & Chetioui  (2020;  Zouari  &  Abdelhedi  (2021). Oleh  karena  itu,  peningkatan  kualitas  layanan menjadi kunci dalam memenangkan persaingan dan  mempertahankan  kepercayaan  nasabah. Kepuasan  nasabah  merupakan  ukuran  penting dalam menilai kinerja suatu lembaga perbankan.  Hal  ini  muncul  dari  perbandingan antara  harapan  nasabah  terhadap  layanan  yang diinginkannya dengan layanan yang diterimanya secara  actual  (Basyir,  2020).  Tingkat  kepuasan nasabah sangat dipengaruhi oleh seberapa baik lembaga  perbankan  memberikan  nilai  tambah melalui  produk  dan  layanannya  (Adriansyah, Wijayanto,  &  Aulia,  2022;  Afrizal,  Siregar,  & Sugianto,  2022).  Persepsi  nilai  yang  diterima oleh nasabah dan citra perusahaan memainkan peran  yang  signifikan.  Nasabah  yang  merasa mendapatkan  nilai  yang  tinggi  dari  layanan perbankan  akan  cenderung  lebih  puas  dan memiliki  kecenderungan  untuk  menjalin hubungan  jangka  panjang  dengan  lembaga tersebut.  Begitu  pula  dengan  citra  perusahaan yang  positif,  yang  dapat  membangun kepercayaan nasabah dan memperkuat hubungan bisnis.
Peningkatan  kualitas  layanan  di  sektor perbankan  tidaklah  tanpa  tantangan,  terutama bagi  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI). Komitmen  manajemen  terhadap  kualitas layanan  dianggap  sebagai  langkah  awal  yang krusial. Tantangan tersebut melibatkan harmonisasi  antara  teknologi,  sumber  daya manusia,  dan  proses  bisnis  agar  dapat memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Evaluasi nasabah terhadap kualitas layanan akan secara langsung memengaruhi tingkat kepuasan atau  ketidakpuasan  mereka.  Dalam  perspektif teoritis  dan empiris,  kepuasan  nasabah  diyakini dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  yang diberikan, nilai yang diterima nasabah, dan citra perusahaan.  Oleh  karena  itu,  perbaikan berkelanjutan  pada  aspek-aspek  ini  diharapkan dapat  memberikan  dampak  positif  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Syariah  Indonesia (BSI).  Menghadapi  kompleksitas  industri perbankan,  terutama  di  era  globalisasi  dan digitalisasi,  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) perlu  mengantisipasi  perubahan  yang  terjadi. Pengembangan teknologi, peningkatan keterampilan sumber daya manusia, dan inovasi produk  adalah  beberapa  aspek  yang  perlu diperhatikan untuk memastikan pelayanan yang berkualitas.  Sebagai  bagian  dari  upaya  untuk mencapai  kepuasan  nasabah,  pihak  manajemen PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  dapat merancang strategi yang terintegrasi, mencakup pengembangan  kualitas  layanan,  peningkatan nilai yang diterima oleh nasabah, dan perkuatan citra  perusahaan.  Upaya  ini  dapat  melibatkan pelatihan  karyawan,  implementasi  teknologi canggih, dan strategi pemasaran yang efektif.
Penelitian  ini  menyoroti  pentingnya  kualitas layanan,  nilai  yang  diterima,  dan  citra perusahaan  dalam  mencapai  kepuasan  nasabah di  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI).  Sebagai bagian  integral  dari  sektor  perbankan, keseimbangan  dan  peningkatan  berkelanjutan pada  aspek-aspek  ini  dapat  memberikan keunggulan  kompetitif  dan  membangun hubungan  jangka  panjang  dengan  nasabah. Oleh  karena  itu,  upaya  terus-menerus  untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat citra perusahaan menjadi langkah krusial dalam menghadapi  dinamika  industri  perbankan  yang semakin kompleks.

## Tinjauan Literatur
Dalam era persaingan global, kepuasan nasabah menjadi  kunci  utama  keberhasilan  perusahaan, terutama  di  sektor  perbankan.  Kepuasan nasabah  dapat  didefinisikan  sebagai  respons emosional  seseorang  yang  timbul  dari perbandingan antara kinerja atau kualitas suatu produk  atau  jasa  dengan  ekspektasi  yang dimilikinya  (Kottler,  dalam  Fauzi et  al .,  2016). Fokus  utama  penelitian  ini  adalah  untuk mengkaji  pengaruh  faktor-faktor  seperti kualitas pelayanan, nilai yang diterima, dan citra perusahaan  terhadap  kepuasan  nasabah  di  PT. Bank Syariah Indonesia (BSI).

## Kepuasan Nasabah
Konsep  kepuasan  nasabah  menjadi  sentral dalam  pemahaman  perilaku  konsumen. Menurut  Kottler  (dalam  Fauzi et  al .,  2016), kepuasan  adalah  respons  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  suatu  produk dengan  harapannya.  Kepuasan  nasabah  juga melibatkan  keseluruhan  sikap  konsumen terhadap produk atau jasa setelah penggunaannya  (Lakatos et  al .,  2021). Pengukuran  kepuasan  konsumen  mencakup elemen-elemen  seperti  harapan,  kinerja, perbandingan, konfirmasi/disconfirmation, dan ketidaksesuaian  (Wilkie,  1994).  Kaihatu  (2008) menegaskan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  prioritas  utama  bagi  perusahaan, mengidentifikasi  lima  faktor  utama  yang memengaruhi  kepuasan  konsumen,  termasuk kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  emosi, harga,  dan  biaya.  Dengan  demikian,  penting bagi  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  untuk memahami  faktor-faktor  ini  dalam  upaya meningkatkan kepuasan nasabah.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi elemen kunci dalam mencapai kepuasan nasabah. Zeithaml, Parasuraman,  &  Berry  (1990)  mendefinisikan kualitas  sebagai  persepsi  pelanggan  terhadap keseluruhan  kualitas  atau  keunggulan  suatu produk  atau  jasa  layanan  berkenaan  dengan ekspektasi  yang  diharapkan.  Menurut  Metzger et  al .  (2012),  kualitas  pelayanan  melibatkan beberapa dimensi, antara lain:
1) Berwujud: meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,  pegawai/karyawan,  dan
sarana komunikasi.
2) Keandalan: kemampuan memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan, dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Ketanggapan: keinginan staf dan karyawan untuk  membantu  pelanggan  dengan respons yang cepat.
4) Kinerja: mencakup pengetahuan, kemampuan,  kesopanan,  dan  sikap  yang dapat dipercaya dari staf.
5) Empati:  melibatkan  kemudahan  dalam hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  di  PT.  Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  dapat  memberikan dasar  yang  solid  untuk  mencapai  kepuasan nasabah.

## Nilai yang Diterima
Konsep  nilai  yang  diterima  oleh  pelanggan ( perceived  value )  menjadi  penting  dalam  meraih kepuasan nasabah. Menurut Kumar & Reinartz (2016),  nilai  yang  diterima  adalah  selisih  antara total nilai yang diterima pelanggan dengan total biaya  yang  dikeluarkan.  Total  nilai  bagi pelanggan melibatkan manfaat yang diharapkan dari  produk  atau  jasa,  sedangkan  biaya  bagi pelanggan  mencakup  pengorbanan  yang diantisipasi  dalam  evaluasi,  perolehan,  dan penggunaan  produk  atau  jasa  tersebut.  Lin, Sher,  &  Shih  (2005)  menggambarkan  nilai pelanggan  sebagai  penilaian  menyeluruh terhadap  kegunaan  produk,  yang  didasarkan pada  persepsi  terhadap  manfaat  yang  diterima dan  pengorbanan  yang  dilakukan.  Oleh  karena itu,  fokus  pada  memberikan  nilai  yang  tinggi kepada  nasabah  harus  menjadi  prioritas  utama PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI),  karena keputusan konsumen seringkali didasarkan pada nilai yang diterima.

## Citra Perusahaan
Citra  perusahaan  menjadi  faktor  krusial  dalam membangun  persepsi  nasabah  terhadap  merek. Barich  &  Kotler  (1991)  mendefinisikan  citra sebagai  seperangkat  keyakinan,  ide,  dan  kesan yang dimiliki oleh individu terhadap suatu objek atau  perusahaan.  Citra  terbentuk  melalui pemrosesan  informasi  dari  berbagai  sumber (Risdwiyanto et  al .,  2023).  Menurut  Gunawan,
Zulkarnain, & Samsir (2022), citra mencerminkan  kesan  yang  diperoleh  sesuai dengan  pengetahuan  dan  pengalaman  individu terhadap  suatu  objek.  Keberhasilan  citra perusahaan,  khususnya  di  PT.  Bank  Syariah Indonesia  (BSI),  melibatkan  beberapa  fungsi kritis.  Selain  menceritakan  harapan  bersama melalui  kampanye  pemasaran  eksternal,  citra juga  berfungsi  sebagai  penyaring  yang memengaruhi  persepsi  terhadap  kegiatan perusahaan.  Selain  itu,  citra  memainkan  peran penting  dalam  hubungan  antara  pengalaman dan  harapan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan  perusahaan.  Pentingnya  citra perusahaan  juga  tercermin  dalam  dampak internal dan pengaruhnya terhadap manajemen (Susanty & Aminah, 2024).
Berdasarkan  pemahaman  konsep  kepuasan konsumen  dan  citra  perusahaan  menurut beberapa  peneliti,  kita  dapat  menyimpulkan bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  hasil  dari penilaian  menyeluruh  terhadap  perbandingan antara  harapan  konsumen  terhadap  suatu produk atau jasa dengan kinerja aktual produk tersebut  (Tsiotsou,  2006).  Lebih  lanjut, kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  usaha pemenuhan  kebutuhan  atau  menciptakan sesuatu  yang  memadai  bagi  konsumen  (Rizal, 2019).  Pendapat  lain  dari  Abd  Razaka  et  al. (2020)  menambahkan  dimensi  lain  bahwa kepuasan  konsumen  juga  melibatkan  penilaian terhadap  fitur  barang  atau  jasa  yang memberikan  tingkat  pemenuhan  berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk  tingkat under-fulfillment dan over- fulfillme nt.  Sementara  itu,  citra  perusahaan memiliki  peran  krusial  dalam  keberlanjutan perusahaan.  Foster  &  Kaplan  (2011) berpendapat bahwa citra perusahaan dirancang untuk menjaga keberlanjutan dan menginspirasi kreativitas  di  dalam  organisasi.  Aji,  Ujianto,  & Nugroho  (2021)  menekankan  bahwa  citra perusahaan  terbentuk  melalui  impresi  dan pengalaman individu terhadap suatu objek atau perusahaan,  menjadi  pertimbangan  penting dalam  pengambilan  keputusan.  Terakhir, Esmaeilpour  &  Barjoei  (2016)  menyoroti bahwa  citra  atau  merek  perusahaan  yang  baik bukan  hanya  menjadi  keunggulan  bersaing, tetapi juga memiliki dampak signifikan terhadap tingkat  kepuasan  konsumen.  Pentingnya
memahami  dan  meningkatkan  kepuasan nasabah  di  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) tidak  dapat  diabaikan.  Melalui  tinjauan  pustaka ini,  terungkap  bahwa  faktor-faktor  seperti kualitas pelayanan, nilai yang diterima, dan citra perusahaan  memegang  peranan  krusial  dalam mencapai  tujuan  tersebut.  Kualitas  pelayanan yang  melibatkan  aspek-aspek  seperti  berwujud, keandalan,  ketanggapan,  kinerja,  dan  empati, dapat  memberikan  dasar  yang  kokoh  bagi kepuasan nasabah. Selain itu, memberikan nilai yang  tinggi  dan  membangun  citra  perusahaan yang positif akan membentuk dasar kepercayaan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini memberikan  dasar  konseptual  yang  kuat  untuk merumuskan  hipotesis.  Oleh  karena  itu, diharapkan  penelitian  ini  dapat  memberikan wawasan yang lebih mendalam dan solusi yang efektif  bagi  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) dalam  meningkatkan  kepuasan  nasabah  dan memperkuat  posisi  perusahaan  di  pasar  yang kompetitif.

## Kerangka Pemikiran
Gambar  1  menunjukkan  kerangka  pemikiran penelitian  ini.  Kualitas  pelayanan,  nilai  yang diterima, dan citra perusahaan dianggap sebagai variabel independen yang berpotensi mempengaruhi  kepuasan  nasabah  PT.  Bank Syariah  Indonesia  (BSI).  Kualitas  pelayanan menjadi  fondasi  yang  memengaruhi  persepsi nasabah  terhadap  nilai  yang  diterima  dan  citra perusahaan.  Nilai  yang  diterima  mencakup manfaat  dan  pengorbanan  yang  dirasakan  oleh nasabah, sementara citra perusahaan mencakup kesan dan keyakinan terhadap perusahaan.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  tinjauan  literatur,  hipotesis  yang diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
H1  :  Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh
yang  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Syariah Indonesia (BSI).
H2  :  Nilai yang diterima memiliki pengaruh yang  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Syariah Indonesia (BSI).
H3  :  Citra  perusahaan  memiliki  pengaruh yang  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Syariah Indonesia (BSI).

## Metodologi Penelitian
Dalam  mengukur  dampak  kualitas  pelayanan, nilai  yang  diterima,  dan  citra  perusahaan terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Syariah Indonesia  (BSI),  penelitian  ini  menggunakan alat ukur regresi linear berganda. Model statistik regresi  linear  berganda  secara  kuantitatif dirumuskan sebagai berikut:
𝑌 = 𝑎 + 𝐵1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3 + 𝑒 Dengan keterangan sebagai berikut: Y = Kepuasan nasabah a = Konstanta X 1 = Kualitas pelayanan
X 2 = Nilai yang diterima
X 3 = Citra perusahaan
B 1 = Koefisien regresi kualitas pelayanan b 2 = Koefisien regresi nilai yang diterima b 3 = Koefisien regresi citra perusahaan e = Standar error
Pengujian Hipotesis
1) Hipotesis Partial (Uji T)
Ha 1:  Terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Syariah Indonesia (BSI).
H 01:  Tidak  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank Syariah Indonesia (BSI).
Ha 2:  Terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  nilai  yang  diterima  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Syariah Indonesia (BSI).
H 02:  Tidak  terdapat  pengaruh  nilai  yang diterima  yang  positif  dan  signifikan
terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank Syariah Indonesia (BSI).
• Ha 3:  Terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  citra  perusahaan  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Syariah Indonesia (BSI).
• H 03: Tidak terdapat citra perusahaan yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Indonesia (BSI).
2) Hipotesis Simultan (Uji F) Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan, nilai yang  diterima,  dan  citra  perusahaan terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank Syariah Indonesia (BSI). H 0: Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan, nilai  yang  diterima,  dan  citra  perusahaan terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank Syariah Indonesia (BSI).

## Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Syariah Indonesia Sorong yang beralamat di Jl. Ahmad Yani  No.21,  Malabutor,  Sorong  Manoi,  Kota Sorong,  Papua  Barat,  98400,  Indonesia. Penelitian  mengumpulkan  data  dari  nasabah Bank  Syariah  Indonesia  Sorong  guna mendukung  analisis  regresi  linear  berganda terhadap  variabel  kualitas  pelayanan,  nilai  yang diterima,  citra  perusahaan,  dan  kepuasan nasabah.

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  melibatkan  penggunaan  uji realibilitas  berdasarkan  nilai Cronbach  Alpha , yang merupakan metode umum untuk menguji kualitas  kuesioner  dalam  penelitian  ilmu  sosial. Pendekatan ini bertujuan untuk menilai korelasi antara  skala  yang  dibuat  dengan  skala  variabel yang  ada.  Dalam  interpretasi  hasil,  digunakan tiga  kriteria  reabilitas  berdasarkan  nilai Cronbach Alpha: jika nilai Alpha atau R hitung berkisar antara 0.8-1.0, dianggap sebagai tingkat reabilitas  yang  baik;  jika  berkisar  antara  0.6- 0.799, dianggap diterima; sedangkan jika kurang dari 0.6, dianggap sebagai tingkat reabilitas yang kurang  baik.  Pendekatan  ini  memberikan gambaran  mengenai  sejauh  mana  kuesioner dapat  diandalkan  dan  valid  untuk  mengukur variabel-variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian ini.

## Tabel 1. Realiabilitas Variabel Penelitian (Alpha)
No Variabel Item Variabel Nilai Alpha Kehandalan 1 Kualitas pelayanan (X1) 5 0.866 Handal 2 Nilai yang diterima (X3) 5 0.769 Handal 3 Citra perusahaan (X3) 5 0.703 Handal 4 Kepuasan nasabah (Y) 4 0.731 Handal Sumber: Data primer, diolah (2023). Pengujian Validitas

## Tabel 2. Hasil UH Validitas
No  Pernyataan  Variabel  Koefisien Korelasi Nilai Kritis 5% (N=177) 1 A1 X1 0.754 0.147 2 A2
0.799 3 A3 0.706 4 A4 0.700 5 A5 0.692 6 B1 X2 0.632 7 B2 0.588 8 B3 0.544 9 B4 0.611 10  B5 0.591 11  C1 X3 0.551 12  C2 0.508 13  C3 0.595 14  C4 0.575 15  C5 0.570 16  DI y 0.584 17  D2 0.660 18  D3 0.733 19  D4 0.664
Sumber: Data primer, diolah (2023).

## Uji Korelasi dan Determinasi
Dalam  upaya  untuk  mengevaluasi  signifikansi dan  tingkat  pengaruh  masing-masing  variabel bebas  terhadap  kepuasan  nasabah  di  PT.  Bank Syariah  Indonesia  (BSI),  dilakukan  analisis korelasi  dan  determinasi  yang  tercermin  dalam detail tabel 3 berikut.
Tabel 3. Koefisien Korelasi dan Determinasi Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 .605a .366 .355 .516
a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Nilai Yang Diterima, Citra perusahaan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah.

## Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Tabel 4. Analysis Of Variance (ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square  F Sig. 1 Regression Residual Total 26.524 45.996 75.520 3 173 176 8.841 .266
33.254 .000 a
a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Nilai Yang Diterima, Citra perusahaan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Pengujian Secara Parsial (Uji t) Pengujian  secara  parsial  menggunakan  uji-t membuktikan  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan  (X1),  nilai  yang  diterima  (X2),  dan citra  perusahaan  (X3)  terhadap  kepuasan nasabah  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI). Setiap  variabel  diuji  pada  tingkat  signifikansi  a =  5%,  dengan  hasil  yang  signifikan  dalam
interpretasi  statistik.  Adapun  Variabel  Kualitas Pelayanan  (X1);  Nilai  thitung  sebesar  5.291, Nilai  ttabel  sebesar  1.9734,  dan  Signifikansi sebesar 0.000. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Syariah  Indonesia (BSI).  Hal  ini  diperkuat  dengan  penolakan hipotesis  nol  (Ho1)  dan  penerimaan  hipotesis
alternatif  (Ha1),  mengindikasikan  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  yang substansial  terhadap  kepuasan  nasabah. Variabel Nilai yang Diterima (X2); Nilai thitung sebesar  3.314,  Nilai  ttabel  sebesar  1.9734,  dan Signifikansi  sebesar  0.001.  Variabel  nilai  yang diterima  juga  memperlihatkan  dampak  yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah  Indonesia  (BSI).  Penolakan  terhadap hipotesis  nol  (Ho2)  dan  penerimaan  terhadap hipotesis  alternatif  (Ha2)  menegaskan  bahwa nilai  yang  diterima  memiliki  kontribusi  positif terhadap  kepuasan  nasabah.  Variabel  Citra Perusahaan  (X3);  Nilai  thitung  sebesar  3.431, Nilai  ttabel  sebesar  1.9734,  dan  Signifikansi sebesar  0.001.  Variabel  citra  perusahaan  juga memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan nasabah  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI). Dengan  menolak  hipotesis  nol  (Ho3)  dan menerima  hipotesis  alternatif  (Ha3),  hasil  ini menunjukkan  bahwa  persepsi  positif  terhadap citra  perusahaan  berkontribusi  secara  positif terhadap kepuasan nasabah.

## Pembuktian Hipotesis
Dalam pembuktian hipotesis alternatif, tampak adanya pengaruh langsung dan signifikan antara variabel  kualitas  pelayanan  (X1),  nilai  yang diterima  (X2),  dan  citra  perusahaan  (X3) terhadap kepuasan nasabah tabungan PT. Bank Syariah  Indonesia  (BSI).  Tingginya  nilai thitung, yang signifikan dengan nilai probabilitas 0.000 di bawah tingkat signifikansi 5%,  memberikan  keyakinan  bahwa  semua indikator  yang  diteliti  berperan  penting  dalam meningkatkan  kepuasan nasabah.  Pengaruh  ini tercermin  pula  dalam  hasil  uji  parsial  yang secara  bersamaan  mendukung  bahwa  kualitas pelayanan  (X1),  nilai  yang  diterima  (X2),  dan citra  perusahaan  (X3)  masing-masing  memiliki dampak yang nyata terhadap kepuasan nasabah tabungan  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI). Simpulan  dari  temuan  ini  memberikan rekomendasi  bagi  PT.  Bank  Syariah  Indonesia (BSI)  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan, nilai  yang  diterima,  dan  citra  perusahaan, karena  setiap  variabel  tersebut  memainkan peran  kunci  dalam  memperkuat  kepuasan nasabah dan memperoleh keunggulan kompetitif di pasar perbankan.

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear berganda,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua variabel  penelitian,  yakni  kualitas  pelayanan, nilai  yang  diterima,  dan  citra  perusahaan, menunjukkan korelasi yang kuat dan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Indonesia (BSI). Dengan kata lain,  peningkatan  kualitas  pelayanan,  persepsi nilai  yang  diterima,  dan  citra  perusahaan  dapat secara signifikan meningkatkan tingkat kepuasan nasabah. Secara umum, nasabah yang menabung di PT. Bank Syariah Indonesia (BSI) memberikan  penilaian  positif  terhadap  kualitas pelayanan  bank,  nilai  yang  diterima  sesuai harapan, dan citra perusahaan yang baik. Hal ini mencerminkan persepsi positif nasabah terhadap  berbagai  aspek  yang  ditawarkan  oleh bank.
Dari hasil penelitian, ditemukan bahwa variabel kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan PT. Bank Syariah  Indonesia  (BSI).  Hal  ini  dapat diindikasikan  dari  nilai  koefisien  regresi  yang lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  variabel lainnya.  Oleh  karena  itu,  perbaikan  dan peningkatan  kualitas  layanan  dapat  menjadi fokus  utama  dalam  upaya  meningkatkan kepuasan  nasabah.  Pengujian  secara  simultan menunjukkan  bahwa  semua  variabel  penelitian berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  diperkuat  dengan nilai  Fhitung  yang  lebih besar  dari  Ftabel  pada tingkat  signifikansi  5%.  Artinya,  secara bersama-sama,  kualitas  pelayanan,  nilai  yang diterima, dan citra perusahaan memiliki dampak yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah tabungan  PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI). Dalam  uji  secara  parsial,  variabel  kualitas pelayanan,  nilai  yang  diterima,  dan  citra perusahaan  juga  terbukti  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan PT.  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI).  Hasil  ini memberikan  gambaran  bahwa  masing-masing variabel  memiliki  peran  penting  dalam membentuk kepuasan nasabah secara individual. Oleh karena itu, upaya perbaikan dan pengelolaan  yang  terfokus  pada  ketiga  variabel tersebut diharapkan dapat memberikan dampak
positif  pada  kepuasan  nasabah  secara keseluruhan.

## Daftar Pustaka
Abd Razaka, A., Shamsudinb, M. F., & Abdul, R.  M.  (2020).  The  influence  of atmospheric  experience  on  Theme  Park Tourist’s  satisfaction  and  loyalty  in Malaysia. International  Journal  of  Innovation, Creativity and Change , 6 (9), 20-39.
Adriansyah,  Wijayanto,  G.,  &  Aulia,  A.  F.
(2022).  Pengaruh  Bauran  Promosi Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Melalui Keputusan Menggunakan Kredit Produktif  di  Bank  Riau  Kepri  Kedai
Sabak Auh. Jurnal EMT KITA , 6 (2), 209 – 220.
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v6i2.585. Afrizal,  Siregar,  S.,  &  Sugianto.  (2022).  Studi Literatur  Kritis  Risiko  Reputasi  pada Manajemen Risiko Perbankan Syariah. Jurnal EMT KITA , 6 (1), 147 – 157. DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v6i1.548.
Aji, B. S., Ujianto, U., & Nugroho, M. (2021). The  Relationship  Between  Customer Relationship  Learning  And  Corporate Image  And  Product  Quality  At  The
Regional  Development  Bank  Of  East Java  Plc,  Surabaya  Region. PalArch's Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology , 18 (4), 6882-6891.
Barich,  H.,  &  Kotler,  P.  (1991).  A  framework for  marketing  image  management. MIT Sloan Management Review , 32 (2), 94.
Basyir, M. (2020). Pengaruh Physical Evidence terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Peran  Kepuasan  sebagai  Variabel Pemediasi. Jurnal EMT  KITA , 4 (2),  126 –
137. DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v4i2.155. Esmaeilpour,  M.,  &  Barjoei,  S.  (2016).  The effect  of  corporate  image  on  customer satisfaction through Brand equity. Advances in Management and Applied Economics , 6 (4), 95.
Fauzi,  A.,  Perdana,  P.  N.,  &  Handarini,  D. (2016). Analisis Trend Kinerja Pengajaran Dosen  Fakultas  Ekonomi  Universitas Negeri  Jakarta  Mulai  Tahun  2010  sd 2015. Jurnal Ilmiah Econosains , 14 (1), 1-18.
Foster,  R.,  &  Kaplan,  S.  (2011). Creative Destruction:  Why  companies  that  are  built  to last  underperform  the  market--And  how  to success fully transform them . Currency.
Gunawan,  S.,  Zulkarnain,  &  Samsir.  (2022).
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan  Pasien  BPJS  Terhadap  Citra Klinik  Pratama  Universitas  Riau  Sehati I. Jurnal  EMT  KITA , 6 (2),  197 – 208. https://doi.org/10.35870/emt.v6i2.567.
Kaihatu,  T.  S.  (2008).  Analisa  kesenjangan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen  pengunjung  Plaza  Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 10 (1), 66-83.
Kumar,  V.,  &  Reinartz,  W.  (2016).  Creating enduring  customer  value. Journal  of marketing , 80 (6), 36-68.
Lakatos, E. S., Nan, L. M., Bacali, L., Ciobanu, G., Ciobanu, A. M., & Cioca, L. I. (2021). Consumer  satisfaction  towards  green products:  Empirical  insights  from romania. Sustainability , 13 (19), 10982.
DOI:
https://doi.org/10.3390/su131910982. Lebdaoui,  H.,  &  Chetioui,  Y.  (2020).  CRM, service quality and organizational performance  in  the  banking  industry:  a comparative  study  of  conventional  and Islamic  banks. International  Journal  of  Bank Marketing , 38 (5), 1081-1106. DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-09-2019- 0344.
Lin,  C.  H.,  Sher,  P.  J.,  &  Shih,  H.  Y.  (2005). Past  progress  and  future  directions  in conceptualizing customer perceived value. International Journal of Service Industry Management , 16 (4), 318-336. DOI: https://doi.org/10.1108/0956423051061 3988.
Metzger, A., Chi, C. H., Engel, Y., & Marconi, A.  (2012,  June).  Research  challenges  on online  service  quality  prediction  for proactive  adaptation.  In 2012  First International Workshop on European Software Services  and  Systems  Research-Results  and
Challenges  (S-Cube) (pp.  51-57).  IEEE. DOI: https://doi.org/10.1109/S-
Cube.2012.6225512.
Rachmalia, G., Zunaidi, A., & Maghfiroh, F. L. (2022).  Analysis  Of  Sharia  Banking's Strategy  In  Facing  Technology  In  The Digital Era. Proceedings of Islamic Economics, Business, and Philanthropy , 1 (2), 422-435.
Risdwiyanto,  A.,  Sjoraida,  D.  F.,  Ahmada,  N. H.,  &  Andriyani,  D.  (2023).  Analisis
Faktor-Faktor Yang Membentuk Tingkat Kesetiaan  Pelanggan  dalam  Industri  Jasa Kelistrikan di Daerah Istimewa Yogyakarta,  Provinsi  Jawa  Barat,  Jawa Tengah, dan Aceh. Jurnal EMT KITA , 7 (4), 1233 – 1244. https://doi.org/10.35870/emt.v7i4.1671.
Rizal, S. (2019). Faktor-Faktor yang mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen dan  Kaitannya  Dengan  Kesetiaan  Merek pada  Produk  Kesehatan K-Link  di  Kota Banda Aceh. Jurnal EMT KITA , 3 (2), 85 – 93.
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v3i2.112.
Sulaiman,  S.  (2017).  Brand  Awareness  dan Corporate  Image  Sebagai  Variabel Mediasi  antara  Cause  Related  Marketing (CRM)  Terhadap  Customer  Purchase Intention. Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Dan Sekretari , 1 (2), 62 – 78.
Susanty,  A.  N.,  &  Aminah.  (2024).  Pengaruh Karakteristik Perusahaan Terhadap Pengungkapan Kesehatan dan Keselamatan  Kerja:  Studi  Empiris  pada Perusahaan Infrastruktur dan Pertambangan  yang  Terdaftar  di  Bursa Efek  Indonesia  (BEI)  Tahun  2019-
2021. Jurnal  EMT  KITA , 8 (1),  72 – 79. https://doi.org/10.35870/emt.v8i1.1843.
Tsiotsou,  R.  (2006).  The  role  of  perceived product quality and overall satisfaction on purchase  intentions. International  journal  of consumer  studies , 30 (2),  207-217.  DOI: https://doi.org/10.1111/j.1470- 6431.2005.00477.x.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering  quality  service:  Balancing customer  perceptions  and  expectations .  Simon and Schuster.
Zouari, G., & Abdelhedi, M. (2021). Customer satisfaction  in  the  digital  era:  evidence from  Islamic  banking. Journal of Innovation and  Entrepreneurship , 10 (1),  1-18.  DOI: https://doi.org/10.1186/s13731-021- 00151-x.