http://ejournal.www.stipjakarta.dephub.go.id

## METEOR STIP MARUNDA
ISSN    : 1979 – 4746 EISSN  : 2685 - 4775

## JURNAL PENELITIAN ILMIAH SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN

## Pengaruh Pelayanan Jasa Keagenan Dalam Bidang Komunikasi Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen Di PT Adam Makmur Sejahtera Banten
Desamen Simatupang, Luthfiyah Khoirunnisa Nafi’ah, Arif Hidayat, Titis Ariwibowo, Roma Dormawaty
Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran Jakarta Jl. Marunda Makmur No.1 Cilincing, Jakarta Utara. Jakarta 14150
Abstrak
keagenan menurut R. P Suyono adalah ketika adanya sebuah hubungan antara dua pihak yaitu pihak agen dan pihak lain yaitu pemilik, mereka membuat suatu perjanjian yang disetujui bersama dengan adanya syarat yaitu pihak pemilik dapat tetap mengawasi agen sebagai pihak yang telah dipercaya dan diberikan kewenangan. Dikarenakan banyaknya perusahaan pelayaran di Banten, membuat persaingan semakin ketat dan  turunnya kepercayaan para konsumen untuk menggunakan  jasa  dibidang  agen.  Para  konsumen  dapat  berkomunikasi  terlebih  dahulu  kepada  pihak  perusahaan pelayaran terkait bagaimana pelayanan yang diinginkan para konsumen. Dalam hal ini pelayanan pada bidang sumber daya  manusia  cenderung  kurang  maksimal.  Apabila  pelayanan  relatif  kurang  baik  maka  konsumen  akan  beralih  ke perusahaan lain.  Tujuan penelitian ini untuk  Mendeskripsikan pengaruh jasa keagenan dalam bidang komunikasi PT Adam  Makmur  Sejahtera  terhadap  konsumen  jasa  keagenan  serta  Untuk  mencari  pemecahan  masalah  tentang bagaimana  upaya  peningkatan  jasa  di  bidang  keagenan  di  PT  Adam  Makmur  Sejahtera.  Metode  pendekatan  yang digunakan  yaitu  menggunakan  Survey  Deskriptif,  sedangkan  pengumpulan data  menggunakan  teknik  kuesioner,  studi pustaka, dan dokumentasi sehingga dapat ditemukannya penyebab masalah menggunakan teknik analisis data  Survey Kuantitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pengaruh  pelayanan  jasa  keagenan  terhadap  kepuasan  konsumen diakibatkan kurangnya penilaian konsumen dibidang komunikasi kurang dan pengetahuan para karyawan yang masih kurang dan cara menanggulanginya dilakukan meningkatkan pelayanan sesuai dengan moto service excellent terhadap konsumen dan meningkatkan kemampuan berkomunikasi karyawan karena kunci kepuasan pelanggan adanya pelayan merespon melalui etika komunikasi yang baik.
Kata Kunci : Pelayanan, keagenan, komunikasi, konsumen.

## 1. PENDAHULAN
Menurut  Andriani:2018  jika  suatu Negara mempunyai kawasan territorial tol laut  yang  luas  maka  negara  tersebut termasuk negara maritim. Indonesia termasuk dalam salah satu negara maritim di dunia karena memiliki banyak pulau dan laut  sebagai  penghubungnya.  Indonesia mempunyai  sebuah  sistem  komponen untuk  membantu  jalannya  pengangkutan kebutuhan  di  lautan  yaitu  jasa  angkutan laut. Jasa angkutan laut terdiri dari jasa jasa angkutan  penumpang  dan  juga  muatan barang  (Harahap:2019).  Fungsi  sebuah
pelabuhan  yaitu  sebagai  sarana  naik turunnya penumpang, tempat berlabuh dan betambatnya  kapal  serta  sarana  bongkar muat barang.
Pelabuhan perlu menyediakan pelayanan serta fasilitas yang memadai  guna  memfasilitasi  setiap  kapal yang berlabuh. Ibrahim:2019 untuk menghasilkan  sebuah  kualitas  pelayanan yang  baik  maka  dibutuhkan  sebuah pendekatan  terhadap  konsumen.  Untuk membantu berjalannya pelayanan tersebut, maka  jika  perusahaan  tersebut  tidak memiliki  cabang  dianjurkan  menunjuk perusahaan  lain  yang  erada  di  pelabuhan
tersebut sebagai agen. Pihak – pihak yang ikut  membantu  berjalannya  keagenan  di pelabuhan  antara  lain  di  kantor  Bea  dan Cukai setempat, kantor Imigrasi setempat, kantor Karantina dan Kesehatan Pelabuhan setempat,  Vessel  Traffic  Service  (VTS), Badan Usaha Pelabuhan Setempat,  kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan setempat.
Pengertian  keagenan  menurut  R.  P Suyono  adalah  ketika  adanya  sebuah hubungan  antara  dua  pihak  yaitu  pihak agen dan pihak lain yaitu pemilik, mereka membuat  suatu  perjanjian  yang  disetujui bersama dengan adanya syarat yaitu pihak pemilik  dapat  tetap  mengawasi  agen sebagai  pihak  yang  telah  dipercaya  dan diberikan  kewenangan.  Agen  perusahaan pelayaran  mempunyai  peranan  penting dalam  kelancaran  arus  pelayaran  kapal. Kelancaran  arus  pelayanan  kapal  dimulai sejak kapal berada di luar atau di anchorage area  dimana  kapal  akan  menurunkan jangkar, berlabuh atau menunggu kedatangan pandu,
selanjutnya dipandu/tunda  di  dermaga  atau  mooring buoy  dan  melakukan  kegiatan  bongkar muat barang sampai berangkat kembalinya kapal  meninggalkan  pelabuhan.  Adanya kegiatan  pelayanan  kapal  di  perusahaan pelayaran memiliki  fungsi yang membantu jalannya proses kedatangan kapal, kegiatan di  dermaga  hingga  menuju  pelabuhan selanjutnya  seperti  pada  perusahaan  PT Adam Makmur Sejahtera.
PT Adam Makmur Sejahtera merupakan perusahan baru yang didirikan pada  tanggal  13  April  2019  berlokasi  di Cilegon,  Banten.  Perusahaan  ini  bergerak di  bidang  jasa  keagenan  kapal  dengan kegiatan  pelayanan  berupa  pengurusan dokumen-dokumen  penyandaran  kapal  ke berbagai  instansi  terkait  agar  kapal  yang diageni  dapat  sandar  dan  melakukan aktivitas di dermaga. Dikarenakan banyaknya perusahaan pelayaran di Banten,  membuat  persaingan  semakin ketat  dan    turunnya  kepercayaan  para konsumen untuk menggunakan jasa dibidang  agen.  Para  konsumen  dapat
berkomunikasi  terlebih  dahulu  kepada pihak perusahaan pelayaran terkait bagaimana pelayanan yang diinginkan para konsumen.  Oleh  karena  itu  perusahaan pelayaran  dalam  bidang  jasa  keagenan dapat memberikan pelayanan dengan baik kepada  para  konsumennya.  Menurut Edward  Depari  dalam  buku  Konsep  dan Aplikasi Ilmu Komunikasi, bahwa komunikasi merupakan proses penyampaian  gagasan,  harapan  dan  pesan yang disampaikan melalui lambang tertentu  yang  mengandung  arti  dan dilakukan  oleh  penyampai  pesan  untuk ditujukan kepada penerima pesan.
Konsumen merupakan raja yang harus dilayani dengan baik dan ramah. Sehingga pelayanan  menjadi  factor  utama  dalam mempertahankan konsumen. Dalam hal ini pelayanan  pada  bidang  sumber  daya manusia  cenderung  kurang  maksimal. Apabila  pelayanan  relatif  kurang  baik maka konsumen akan beralih ke perusahaan lain. Seperti halnya perusahaan PT Adam Makmur Sejahtera yang kurang ramah  dalam  berkomunikasi  terhadap salah  satu  pemilik  kapal.  Menurut Bambang  Sumali  (2021:2)  kurangnya komunikasi dapat menyebabkan
keterlambatan dalam memberikan informasi  kegiatan  kapal  kepada  pihak- pihak  yang  terkait  dan  menyebabkan terhambatnya  kinerja  dalam  memberikan pelayanan jasa kepada konsumen.
Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Mendeskripsikan  pengaruh  jasa keagenan dalam bidang komunikasi PT Adam Makmur Sejahtera terhadap konsumen jasa keagenan.
b. Untuk mencari pemecahan masalah tentang bagaimana upaya
peningkatan jasa di bidang keagenan  di  PT  Adam  Makmur Sejahtera.
2. Manfaat Penelitian
a. Secara Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat  menjadikan  perusahaan  jasa
keagenan  PT  Adam  Makmur
Sejahtera bisa
memberikan komunikasi  yang  baik  terhadap para konsumennya. Selain itu juga menjadi peningkatan jasa di bidang keaganenan  di  PT  Adam  Makmur Sejahtera. Secara Praktis
b. Secara Praktis
Penelitian  ini  diharapkan  memberi manfaat  bagi  perusahaan  jasa keagenan  PT  Adam  Makmur
Sejahtera untuk memberikan
komunikasi  yang  baik  terhadap konsumennya.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1.Deskripsi Data
a. Pelayanan Jasa Keagenan  X Gronroos (1990:27) mengatakan bahwa  pelayanan  adalah  suatu  kegiatan atau  rangkaian  kegiatan  yang  tidak  kasat mata  (tidak  dapat  disentuh)  yang  terjadi sebagai  akibat  dari  interaksi  antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang  disediakan  oleh  perusahaan  yang memberikan  masalah  konsumen  atau pelanggan.  Menurut  Santoso  (2015), keagenan  adalah  hubungan  antar  pihak dimana  salah  satu  pihak  sering  disebut sebagai agen, yaitu pihak yang diberi kuasa untuk  bertindak  atas  nama  dan  di  bawah kendali pihak lain yaitu principal .
b. Peningkatan Kepuasan Konsumen Y
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan  apa  yang  diterimanya dengan harapannya (Umar, 2005). Menurut Kotler dan Keller (2011) dikutip dari buku Marketing Management,
dikatakan  bahwa  kepuasan  konsumen adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang dituju dengan kinerja yang diharapkan.

## 2.2 Waktu Penelitian
Dalam  waktu  dan  tempat  penelitian pada  saat  anggota  penulis  melakukan praktek  darat  (PRADA)  di  bagian  jasa
keagenanan  kapal  (shipping  Agency)  di PT  Adam  Makmur  Sejahtera  selama  11 bulan  terhitung  mulai  14  Agustus  2020 sampai dengan 30 Juli 2021.

## 2.3 Metode Pendekatan
Penelitian  survei  merupakan  bentuk aktifitas  yang  sudah  menjadi  kebiasan pada masyarakat, dan banyak diantaranya berpengalaman  dengan  riset  ini  sebagai suatu  bentuk  yang  tersendiri  atau  yang lainnya. Berdasarkan penjelasan sebelumnya,  maka  menurut  penulis metode  pendekatan  yang  dipergunakan dalam penulisan skripsi ini adalah survey deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif. Metode  kuantitatif  ini  berfungsi  untuk memahami  konteks  sosial  secara  lebih luas dan mendalam dengan menggunakan pengembangan deskriptif, artinya penulis mencoba menggambarkan potret permasalahan  yang  ada  di  lapangan  dan hal  yang  dapat  dilakukan  perusahaan pelayaran  dalam  menangani  pelayanan jasa  keagenan  dalam  bidang  komunikasi untuk peningkatan kepuasan konsumen

## 2.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara- cara memperoleh data aktual atau langsung tentang  objek  penelitian  yang  dapat diperhitungkan  sehingga  dapat  diolah  dan disajikan  secara  jelas  dan  benar.  Untuk mengumpulkan  data  dan  informasi  yang diperlukan,  penulis  melakukan  penelitian dengan  menggunakan  beberapa  metode pengumpulan data sebagai berikut :
a. Kuesioner
Menurut  Widoyoko  (2013:23)  angket atau kuisioner adalah metode pengumpulan data dengan cara memberikan  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan  tertulis  kepada  responden untuk memberikan jawaban sesuai permintaan  pengguna.  Kuisioner  atau angket  yang  digunakan  penulis  adalah angket tertutup yang berisi pertanyaan dan pilihan  jawaban  dan  responden  memilih jawaban  sesuai  yang  responden  alami.
Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan  kuesioner  sebanyak  20
responden  yang  terdiri  dari  pelanggan pengguna  jasa  PT Adam Makmur Sejahtera.  Menurut  Sugiyono  (2013:136) skala  likert  digunakan  untuk  mengukur sikap, pendapat dan persepsi individu atau kelompok  tentang  fenomena  sosial.  Bila menggunakan  skala  likert,  variabel  yang diukur  diubah  menjadi  indikator  variabel, kemudian  indikator  variable  tersebut digunakan  sebagai  tolak  ukur  untuk menyusun  instrumen  yang  dapat  berupa pertanyaan atau pernyataan.
b. Dokumentasi Menurut Ridwan (2013:77) dokumentasi ditunjukkan untuk
memperoleh  data  langsung  dari  lokasi penelitian,  termasuk  buku-buku  yang relevan,  peraturan,  laporan  kegiatan,  foto- foto,  film  dokumenter  dan  data  yang relevan  untuk  penelitian.  Dalam  penelitian ini, penulis menggunakan dokumen pendukung  yang  diperoleh  langsung  dari PT Adam Makmur Sejahtera seperti sejarah singkat  berdirinya  perusahaan,  struktur organisasi  perusahaan  dan  dokumen- dokumen pendukung lainnya.
c. Studi Pustaka Teknik pengumpulan data melaui studi pustaka  adalah  pengumpulan  data  dengan cara membaca, melihat, meneliti, menguntip  dari  buku  referensi  yang disajikan,
memasukan atau membandingkan apa yang dapat dilihat dari teori-teori  yang  ada.  Studi  pustaka  ini bertujuan  memperoleh  landasan  teori dengan  membaca  buku-buku  termaksuk aturan-aturan  dan  dokumentasi  lain  yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.

## 2.5 Subjek Penelitian
Populasi dalam suatu penelitian adalah kumpulan  objek  yang  dapat  dijadikan sebagai  sumber  penelitian  bisa  berupa benda, manusia atau peristiwa yang terjadi sebagai  objek  penelitian.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa keagenan PT Adam Makmur Sejahtera.
Menurut Sugiyono (2007:73-74)
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan
karakteristik  yang  dimiliki  populasi. Metode  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  metode probability sampling yaitu  metode  pengambilan sampel  yang  memberikan  kesempatan yang  sama  kepada  setiap  unsur  populasi untuk  dipilih  sebagai  anggota  sampel. Yang  termasuk  sampel random  sampling karena  pengambilan  sampel  anggota populasi  dipilih  secara  acak  tanpa memperhitungkan bagian-bagian populasi yang ada.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Data Responden
a. Karakeristik Responden
Gambaran umum responden ini bertujuan  untuk  mengetahui  karakteristik- karakteristik  dari  karyawan  yang  terpilih menjadi responden berkaitan dengan objek penelitian. Penggolongan terhadap karyawan  didasarkan  pada  Usia,  dan tingkat pendidikan. Dari penggolongan ini akan diperoleh suatu kesimpulan mengenai keadaan responden. Penggolongan tersebut akan disajikan dalam tabel masing-masing berikut ini:
a. Usia Tabel 4.1 Data responden berdasarkan usia No Usia responden Jumla h Persentas e 1 17-25 i Tahun 1 5% 2 25-30 i Tahun 9 45% 3 30-35 i Tahun 9 45%
4 >35 i Tahun 1 5% Total 20 100%

## Sumber: PT. Adam Makmur Sejahtera.. Data diolah
Dalam  penelitian  Berdasarkan  tabel  4.1 yakni  data  responden  berdasarkan  usia
yang  menunjukan  bahwa  responden  yang berusia 17-25 tahun berjumlah 1 orang atau 5%,  usia  25-30  tahun  berjumlah  9  orang atau  45%,  usia  30-35  tahun  berjumlah  9 orang  atau  45%,  dan  yang  berumur  >35 tahun berjumlah 1 orang atau 5%.

## b. Berdasarkan Jenis Kelamin

## Tabel 4.2 Data responden berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis i Kelamin Freku ensi i (Oran g) Persenta se i % 1 Laki-laki 9 45% 2 Perempuan 11 55% Jumlah i Responden 20 100% Sumber: PT. Adam Makmur Sejahtera..

## Data diolah
Berdasarkan tabel 4.2 yakni data responden  berdasarkan  jenis  kelamin menunjukan  bahwa  responden  yang memiliki jenis kelamin laki-laki berjumlah  9  orang  atau  45%,  dan  jenis kelamin  perempuan  berjumlah  11  orang atau 55%.
3.2 Uji Instrumen
a. Uji Validitas (Test of Validity)
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu instrument atau item-item dalam mengukur apa  yang  ingin  diukur.  Item  kuesioneri yang  tidak  valid  berarti  tidak  dapat mengukur apa  yang diukur sehingga hasil yang  didapatkan  tidak  akan  dipercaya. Sehingga  item  yang  tidak  valid  harus dibuang atau diperbaiki.
Tabel 4.14

## Validitas Item
No Dimensi Jumlah Item Valid Item Keterang an 1 Tangibles (X1) 4 4 Valid 2 Reliability (X2) 4 4 Valid 3 Responsivines s(X3) 4 4 Valid 4 Assurance (X4) 4 4 Valid 5 Emphaty (X5) 4 4 Valid 6 Kepuasan Konsumen (Y) 4 4 Valid Sumber:  Data primer diolah

## b. Uji Reliabilitas
Pengujian i ini i bertujuan i untuk i mengukur i sejauh i mana i konsistensi i dari i suatu i instrument i penelitian. i Suatu i kuesioner dikatakan i reliabel apabila i jawaban i responden i terhadap i pertanyaan i tersebut i konsisten i dari waktu i ke i waktu. i Hasil uji ini akan dinyatakan i dalam i koefisien alpha , yang berkisar i antara i angka 0 sampai dengan 1. i Semakin i mendekati i 1 i sebuah i alat i ukur i dikatakan i semakin reliabel dan i sebaliknya.
Berdasarkan  tingkat  reliabilitas,  hasil uji  koefisien  reliabilitas  (r alpha )  terhadap kedua  instrumemn  variabel  yang  diuji dapat dirangkum pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.4

## Hasil Uji Reliabilitas
No Dimensi N N of Item Cronb ach’s Alpha Keteran gan 1 Tangible s  (X1) 4 4 0,674 Reliabel/ Tinggi 2 Reliabili ty (X2) 4 4 0,642 Reliabel/ Tinggi
3 Respons iviness (X3) 4 4 0,747 Reliabel/ Tinggi 4 Assuran ce (X4) 4 4 0,809 Reliabel/ Tinggi 5 Emphat y (X5) 4 4 0,811 Reliabel/ Tinggi 6 Kepuasa n Konsum en (Y) 4 4 0,629 Reliabel/ Tinggi
Sumber:  Data primer diolah
Dari i tabel i diatas i dapat i dilihat i bahwa besarnyakoefisien i Dimensi i Tangibles i sebesa r i 0.674> i 0.06, i nilai i koefisien variablel i Realibility i sebesar i 0.642 i > i 0.06, i nilai i koefisien i Dimensi i Responsiviness i sebesar i 0.747 i > i 0.6, i nilai i koefisien i Dimensi i Assurance i sebesar i 0.809 i > i 0.6, i nilai i koefisien i Dimensi i Emphaty i sebesar i 0.811 i > i 0.6 i dan i nilai i koefisien i Variabel i Kepuasan i Konsumen i sebesar i 0.629 i > i 0.6. i Berdasarkan i hasil i tersebut i menunjukkan i bahwa i seluruh i Dimensi i memiliki i nilai i cronbcah i alpha i yang i lebih i besar i dari i 0,6 i maka i butir i pertanyaan i tersebut i dinyatakan i reliabel.
3.3 Analisis Data
a. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Pengujian i normalitas i dengan i tujuan i melihat i apakah i suatu i data i terdistribusi i dengan i normal i atau i tidak. i Uji i normalitas i data i yang i digunakan i dalam i bentuk i penelitian i ini i adalah i menggunakan i uji i Kolmogorov-Smirnov i Test . i Dan i dikatakan i terdistribusi i normal i apabila i nilai i signifikan i >0.05.
Dapat  dilihat  bahwa  uji  normalitas dengan menggunakan Kolmogorov- Smirnov  Test  hanya  dengan  melihat Asymp.Sig. (2-tailed) pada output  SPSS. Dapat  terlihat  bahwa  nilai  Sig.  Sebesar 0.200  >  0.05,  sehingga  data  pada penelitian ini data berdistribusi normal.

## Uji MultiKolinearitas
Uji i multikolinearitas i digunakan i untuk i mengetahui i ada i atau i tidaknya i hubungan i linear i antar i variabel. i Cara i mendeteksi i ada i atau i tidaknya i multikolinearitas, i yaitu i dengan i melihat i nilai i Varian i Inflation i Factor i (VIF) i atau i Tolerance i (TOL) i pada i model i regresi. i
Uji i multikolinearitas i digunakan i untuk i mengetahui i ada i atau i tidaknya i hubungan i linear i antar i variabel. i Cara i mendeteksi i ada i atau i tidaknya i multikolinearitas, i yaitu i dengan i melihat i nilai i Varian i Inflation i Factor i (VIF) i atau i Tolerance i (TOL) i pada i model i regresi. Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan i tabel i diatas i menunjukkan i bahwa i dimensi i Tangibles i memiliki i nilai i signifikan i sebesar i 0.218 i > i 0.05, i dimensi Realibility i memiliki i nilai i signifikan i sebesar i 0.745 i > i 0.05, i dimensi i Responsiviness i memiliki i nilai i signifikan i sebesar i 0.188 i > i 0.05, i dimensi i Assurance i memiliki i nilai i signifikan i sebesar i 0.221 i > i 0.05, i dimensi i Emphaty i memiliki i nilai i signifikan i sebesar i 0.051 i > i 0.05. i Sehingga i dapat i disimpulkan i bahwa i seluruh i dimensi i tidak i terkena i gejala i heterokedastisitas.
b. Uji Regresi Linear Berganda
Dengan i menggunakan i angka-angka i pada i tabel i di i atas, i maka i diperoleh i model i persamaan i regresinya i sebagai i berikut.
Y i = i -1,631+0,240 X1 +0,967 X2 - 0,759 X3 +0,320 X4 -0,603 X5
Interpretasi :
Nilai i konstanta i sebesar i -1,631 i menunjukkan i bahwa i jika i tidak i ada i variabel i independen i (Tangibles, i Realibility, i Responsiviness, i Assurance, i dan i Emphaty) i maka i variabel i dependen i (Kepuasan i Konsumen) i adalah i negatif.
a. Nilai i Koefisien i Regresi i dimensi i Tangibles i (X 1 ) i sebesar i 0,240, i artinya i dimensi i X 1 i mempunyai i
pengaruh i yang i positif i dan i
signifikan i terhadap i
Kepuasan i
Konsumen i (Y).
b. Nilai i Koefisien i Regresi i dimensi i Realibility i (X 2 ) i sebesar i 0,967, i artinya i jika i ada i perubahan i terhadap i dimensi Realibility i sebesar i 1 i satuan i dengan i asumsi i dimensi i yang i lain i konstan, maka i kepuasan i nasabah i tidak i akan i mengalami i kenaikan. c. Nilai i Koefisien i Regresi i dimensi i Responsiviness i (X 3 ) i sebesar i sebesar i 0,759, i artinya i jika i terjadi i perubahan i t erhadap i dimensi i Responsiviness i sebes ar i 1 i satuan i dengan i asumsi i dimensi i yang i lain i konstan, i maka i kepuasan i konsumen i (Y) i akan i mengalami i penurunan i sebesar i -0,759. i Tanda i negative i memberikan i indikasi i hubungan i yang i tidak i searah i atau i berbanding i terbalik, jika indikator dimensi  responsivess  ditambah maka tingkat kepuasannya menurun dan i
sebaliknya. d. Nilai Koefisien Regresi dimensi
Assurance (X 4 ) i sebesar 0,320, artinya jikaada i perubahan i terhadap i dimensi i A ssurance i sebesar i 1 satuan i dengan i asumsi i dimensi i yang i lain i konstan, i ma ka kepuasan i nasabah i tidak i akan i mengalami i kenaikan. i e. Nilai i Koefisien i Regresi i dimensi i Emphaty i (X 5 ) i sebesar i -0,603, i artinya i artinya i jika i terjadi i perubahan i terhadap i dimensi i Emphaty i sebesar i 1 i satuandengan i asumsi i dimen si i yang i lain i konstan, i maka i kepuasan i konsumen i (Y) i akan i mengalami i penurunan i sebesar i -0,603. i Tanda i negative i memberikan i indikasi i hubung an i yang i tidak i searah i atau i berbanding i terbalik, i jika indikator-indikator i dimensi i Responsiviness i ditambah i maka i tingkat i kepuasannya i menurun i dan i sebaliknya.
c. Uji Hipotesis
1) Uji T (Uji Parsial)
Berdasarkan i tabel i diatas i maka i nilai i signifikan i dimensi i tangibles i 0,278 i > i 0,05 i menunjukkan i tidak i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen. i Nilai i signifikan i dimensi i realibility i sebesar i 0,004 i < i 0,005 i menunjukkan i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen. i Nilai i signifikan i dimensi i responsiviness i sebesar i 0,048 i < i 0,005 i menunjukkan i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen. i Nilai i signifikan i dimensi i assurance i sebesar i 0,289 i > i 0,05 i menunjukkan i tidak i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen. i Nilai i signifikan i dimensi emphaty i sebesar i 0,024 i < i 0,005 i menunjukkan i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen.
2) Uji F (Uji Simultan)
Berdasarkan  tabel  hasil  uji,  diperoleh angka  Fhitung  sebesar  3.028  >  Ftabel sebesar  2,96.  Nilai  signifikan  pada  uji  F sebesar 0,047 < 0,05 sehingga menunjukkan variabel independent berpengaruh  secara  simultan  terhadap variabel dependen.
d. Koefisien Determinasi X terhadap Y
Berdasarkan i tabel i diatas i maka i dapat i disimpulkan i bahwa i variabel i independent i memiliki i pengaruh i terhadap i kepuasan i konsumen i sebesar i 52% i dan i sisanya i 48% i dipengaruhi i oleh i variabel i lain i yang i belum i diteliti i dalam i penelitian i ini.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Pelayanan Jasa Keagenan Dalam Bidang Komunikasi Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen Di Pt Adam Makmur Sejahtera Banten
1. Hasil  penelitian  nilai i signifikan i dimensi i tangibles i 0,278 i > i 0,05 i menunjukkan i tidak i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen. i Nilai i signifikan i dimensi i realibility i sebesar i 0,004 i < i 0,005 i menunjukkan i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen. i Nilai i signifikan i dimensi i responsiviness i sebesar i 0,048 i < i 0,005 i menunjukkan i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen. i Nilai i signifikan i dimensi i assurance i sebesar i 0,289 i > i 0,05 i menunjukkan i tidak i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen. i Nilai i signifikan i dimensi i emphaty i sebesar i 0,024 i < i 0,005 i menunjukkan i terdapat i pengaruh i secara i parsial i terhadap i kepuasan i konsumen.
2. Berdasarkan analisis Koefisien Determinasi diperoleh  nilai  KD  =  52%.  maka i dapat i disimpulkan i bahwa i variabel i independent i memiliki i pengaruh i terhadap i kepuasan i konsumen i sebesar i 52% i dan i sisanya i 48% i dipengaruhi i oleh i variabel i lain i yang i belum i diteliti i dalam i penelitian i ini.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  di  atas,  dapat  disimpulkan sebagai berikut:
a. Uji validitas di dapatkan hasil bahwa X1 > 0,444, X2 > 0,444, X3 > 0,444, X4 > 0,444, X5 > 0,444 variabel yang keseluruhan  lebih  besar  dari  0,444. Maka  uji  validitas  dikatakan  valid.
Hasil uji reliabilitas Cronbach Alpha penulis menyatakan X1 sebesar 0,674 > 0,60, X2 sebesar 0,642 > 0,60, X3 sebesar  0,747  >  0,60,  X4  sebesar 0,809  >  0,60,  X5  sebesar  0,811  > 0,60,  Y  sebesar  0,629  >  0,60  yang mana lebih kecil dari 0,60. Maka uji reliabilitasdikatakan konstan/reliabel. Pada  hasil  uji  Normalitas  dapat terlihat bahwa nilai Sig. sebesar 0.200 > 0.05, sehingga data pada penelitian ini data berdistribusi normal. Hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa  kelima  variabel  independen memiliki tolerance di atas 0,1 dengan Variance Inflation Factor di bawah 10 sehingga  dalam  model  regresi  tidak ditemukan adanya masalah multikolinearitas.  Uji  autokorelasi dapat  dilihat  bahwa  nilai  Durbin Watson  sebesar  -2  <  1.309  <  2, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa data  tidak  terjadi  autokorelasi.  Uji
heterokedastisitas menunjukkan bahwa  seluruh  variabel  independen memiliki  nilai  signifikan  lebih  besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel tidak terkena gejala heterokedastisitas. Nilai konstanta uji regresi linear berganda sebesar -1,631 menunjukkan  bahwa  jika  tidak  ada variabel independent (Tangibles sebesar  0.056,  Realibility  sebesar
0.269, Responsiviness sebesar -0.157,
Assurance  sebesar  0.061,  Emphaty sebesar -0.113) maka variabel dependen  (Kepuasan  Konsumen) adalah negatif. Pada uji parsial (uji t) didapatkan  variabel  kualitas  layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  yaitu  dimensi  realibility sebesar  0,004  <  0,005,  pada  dimensi
responsiviness sebesar 0,048 < 0,005, dan dimensi emphaty sebesar 0,024 < 0,005.  Hal  ini  menunjukkan  dimensi realibility, responsiviness, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Pada  uji  simultan  (uji  f) diperoleh  angka  Fhitung  sebesar 3.028  >  Ftabel  sebesar  2,96.  Nilai signifikan pada uji F sebesar 0,047 < 0,05  sehingga  menunjukkan  variabel independent berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Pada  koefisien  determinasi  dapat disimpulkan  bahwa  nilai  Rsquare sebesar  0,520,  variabel  independent memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen  sebesar  52%  dan  sisanya 48%.
b. Apabila  konsumen  merasa  puas, konsumen akan kembali menggunakan jasa perusahaan tersebut dan akan merekomendasikan kepada rekannya untuk menggunakan jasa di  PT Adam  Makmur Sejahtera. Maka  dalam  proses  pelayanan  ini adanya  kegiatan  komunikasi  antara konsumen  dan  karyawan,  dalam pelayanan tersebut baik yang berdampak negatif maupun berdampak positif.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Aidah, S. N. (2019). Strategi
Komunikasi  Humas  Dan  Protokol Pemerintah  Provinsi  Jawa  Barat Dalam Menerapkan Keterbukaan
Informasi  Publik  Melalui  Pejabat Pengelola Informasi Dan Dokumentasi (Ppid)  Provinsi  Jawa  Barat (Doctoral dissertation,  Universitas  Komputer Indonesia).
[2] Apriani,  M.,  &  SOESANTO,  H.
(2011). Analisis  Pengaruh  Fasilitas,
Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pelanggan terhadap Minat
Mereferensikan  (Studi  Kasus  pada Konsumen  Jasa  Pelayanan  Cuci Sepeda Motor dan Mobil Star Clean di
Semarang) (Doctoral dissertation,
Universitas Diponegoro).
[3] Apriliansyah,  A.  K.  (2020). Analisis Kualitas  Pelayanan  Dan  Komunikasi Interpersonal  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pt. Tresnamuda Sejati (Doctoral
dissertation,
STIAMAK Barunawati Surabaya).
[4] EDO,  A.  (2020).  PELAYANAN JASA  KEAGENAN  KAPAL  MV AGERI OLEH PT. GURITA LINTAS
SAMUDERA CABANG BANTEN. KARYA TULIS .
[5] ELISA, N. (2021). PENGARUH
KUNJUNGAN  WISATA  TERHADAP

## PENDAPATAN
DAN TINGKAT KESEJAHTERAAN MASYARAKAT SEKITAR  OBJEK  WISATA  PANTAI
LINAU (Doctoral  dissertation,  IAIN
BENGKULU).
[6] Freddy Rangkuti, Measuring
Customer Satisfication , Gramedia Pustaka, Jakarta, 2000, hal 23
[7] Kasmir,  Pemasaran  Bank,  Jakarta  : Kencana, 2010, hal 176
[8] KHAIRATUN,
N. (2020). PELAYANAN  JASA  KEAGENAN DALAM HAL MENANGANI PROSES  CLEARANCE  IN  DAN OUT OLEH PT. TIRTA SAMUDERA CARAKA CABANG BANJARMASIN. KARYA TULIS .
[9] Kusumawati, E. D., Prasetyo, B. A., & Azizah, I. S. (2019, October). KEGIATAN PEMASARAN DALAM MENUNJANG  PELAYANAN  JASA KEAGENAN  KAPAL  ASING  DI ERA  REVOLUSI  INDUSTRI  4.0.
In Prosiding  Seminar  Nasional (Vol. 1, No. 1, pp. 243-250).
[10] Prof. Dr. Ir. H. Ginandjar Kartasasmita,  Mengukur  Pelayanan dan  Kepuasan  Konsumen  (Bandung: Penerbit  Pustaka  Reka  Cipta,  cetakan kedua, 2010), hlm.34
[11] Sangadji,Etta  Mamang  dan  Sopiah. Perilaku  Konsumen.  Yogyakarta  : Andi Offset, 2013
[12] Sumali, Bambang. Desamen
Simatupang, Adrian Wicaksana. 2019.
Pengaruh  Kompetensi  dan  Kepuasan Kerja  terhadap  Kinerja  Sumber  Daya Manusia  dalam  Keagenan  Kapal  di PT.  Bahari  Eka  Nusantara  Cabang Kalimantan  Timur. Jakarta  :  STIP Jakarta.
[13] SUPRA  MOKHAMAD  SHOLEH,
M. S. (2020). PELAYANAN CLEARANCE IN DAN CLEARANCE OUT MV. KARTINIBARUNA  VOY.  01  OLEH PERUSAHAAN  KEAGENAN  PT. PELAYARAN BAHTERA
ADHIGUNA CABANG MERAK BANTEN DI JETTY
PLTU SURALAYA. KARYA TULIS .
[14] Triani, I. (2020). PENGARUH UKURAN KAP, UKURAN PERUSAHAAN DAN ANAK PERUSAHAAN  TERHADAP  AUDIT
FEE (Studi Empiris Pada Perusahaan Manufaktur  Sektor  Aneka  Industri yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI)  Tahun  2016-2019) (Doctoral dissertation,  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta).
[15] Utami,  I.  W.  (2017).  Perilaku konsumen. Surakarta:  CV  Pustaka Bengawan .
[16] YOVITHA  DIAN,  A.  P.  R.  (2019). PELAYANAN  JASA  KEAGENAN KAPAL  MV.  SAMJOHN  VISION OLEH PT. SERASI SHIPPING
INDONESIA DI TERMINAL KHUSUS  TANJUNG  BARA  MILIK PT.  KALTIM  PRIMA  COAL  DI KALIMANTAN
TIMUR. KARYA TULIS .