## KAWISTARA
VOLUME 5 No. 2, 17 Agustus 2015 Halaman 99-220

## MODEL KONSEPTUAL PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INDUSTRI PARIWISATA DI JAWA TENGAH MENGGUNAKAN TOURSERVQUAL
Novi Marlyana dan Nuzulia Khoiriyah
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Sultan Agung Email: novi@unissula.ac.id

## ABSTRACT
Several previous studies have found factors or dimensions that affect the quality services of tourism and measures the perceived level of tourists as consumers. However, these studies have not been able to develop a practical model of a system as a simple overview of the tourism industry by involving various factors / dimensions that influence. This research will make a conseptual model of the service quality improvement of the tourism industry in the province of Central Java. The method used in this paper is Tourservqual, which is the Service Quality methods applied in the field of tourism. The resulting conceptual model consists of sixteen (16) dimension of the quality of tourism services that will affect or have a positive relationship with customer satisfaction (tourists). Customer satisfaction has a positive influence on destination competitiveness. Destination competitiveness measured in 36 indicators. This conceptual model expected to measure tourist satisfaction who becomes the object of the tourist areas, also measure the level of competitiveness of each of these objects, as well as knowing what factors most affect the competitiveness of tourist destinations.
Keywords: Service quality, Tourism, Model, Tourservqual

## ABSTRAK
Beberapa penelitian terdahulu telah menemukan faktor atau dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas layanan pariwisata dan mengukur tingkat persepsi wisatawan sebagai konsumen. Namun penelitian- penelitian tersebut belum mampu menyusun suatu model praktis sebagai gambaran sederhana suatu sistem  industri  pariwisata  dengan  melibatkan  berbagai  faktor/dimensi  yang  mempengaruhi.  Pada penelitian ini akan membuat suatu model konseptual peningkatan kualitas layanan industri pariwisata di  Provinsi  Jawa  Tengah.  Metode  yang  digunakan  dalam  tulisan  ini  adalah  Tourservqual,  yaitu metode Service Quality yang diterapkan pada bidang tourism. Model konseptual yang dihasilkan terdiri dari  enam  belas  (16)  dimensi  kualitas  layanan  pariwisata  yang  akan  mempengaruhi  atau  memiliki hubungan  yang  positif  dengan  kepuasan  pelanggan  (wisatawan  atau  turis).  Kepuasan  pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap keunggulan daerah wisata ( destination competitiveness ). Untuk mengukur daya saing (keunggulan) daerah wisata menggunakan 36 indikator. Model konseptual ini nantinya  diharapkan  dapat  mengukur  kepuasan  wisatawan  diantara  daerah  wisata  yang  menjadi objek, juga mengukur tingkat daya saing masing-masing objek tersebut, sekaligus mengetahui faktor apa yang paling berpengaruh terhadap daya saing tujuan wisata.
Kata kunci: Kualitas layanan, Pariwisata, Model, Tourservqual
Novi Marlyana -- Model Konseptual Peningkatan Kualitas Layanan Industri Pariwisata di Jawa Tengah Menggunakan Tourservqual

## PENGANTAR
Dalam  rangka  Visit  Jawa  Tengah  2013, Dinas  Kebudayaan  dan  Pariwisata  Provinsi Jawa  Tengah  terus  melakukan  upaya secara  simultan  agar  Provinsi  Jawa  Tengah benar-benar  siap  untuk  menyambut  tahun kunjungan wisata tersebut. Beberapa hal yang disiapkan  antara  lain  dengan  pembenahan berbagai  sarana  dan  penyiapan  masyarakat dalam menyongsong tahun tersebut. Tahun kunjungan  wisata  2013  merupakan  sebuah gerakan  untuk  meningkatkan  kepedulian semua pihak untuk menyadari bahwa Jawa Tengah  memiliki  potensi  luar  biasa,  tetapi belum  dimanfaatkan  untuk  menghasilkan pendapatan  bagi  warga  masyarakat  secara luas. Menurut data dari Badan Pusat Statistik Jawa  Tengah,  jumlah  wisatawan  manca- negara  yang  berkunjung  ke  provinsi  Jawa Tengah  melalui  pintu  masuk  Bandara Adi  Sumarmo  selama  2012  menurun  9,31 persen  dibanding  2011.  Jumlah  wisatawan mancanegara (wisman) yang berkunjung ke Jateng  secara  kumulatif  (Januari-Desember) selama  tahun  2011  sebanyak  23.830  orang dan  turun  menjadi  21.612  orang  pada tahun
2012 (www.antarajateng.com).
Target  subjek  wisatawan  juga  mencakup bagi  wisatawan  nusantara  (wisnus).  Kenali Negerimu, Cintai Negerimu menjadi slogan bagi  pengembangan  pariwisata  Indonesia khususnya bagi wisnus.
Jika  melihat  pada  bentuk  proses  mau- pun  produk  yang  dihasilkan,  industri pariwisata  tergolong  dalam  industri  jasa. Purwanto  (2004)  dalam  Liangi,  et  al  (2010) menyatakan  bahwa  pariwisata  seperti layaknya suatu industri yang menghasilkan produk,  produk  wisata  berbentuk  jasa, dimana  pariwisata  merupakan  sekumpulan atribut yang mencakup atraksi, paket, harga, prestige serta  pelayanan  yang  mungkin diterima  pengunjung  sebagai  sesuatu  yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan dalam  memperoleh  pengalaman.Sebagai salah satu sektor penunjang ekonomi masya- rakat  dan  juga  penyumbang  devisa  negara, maka  peningkatan  layanan  kualitas  di
bidang  pariwisata  mutlak  harus  dilakukan. Intensitas  kedatangan  para  wisatawan  di- pengaruhi  oleh  kepuasan  konsumen  akan kualitas  layanan  pariwisata.  Atilgan,  et. al.(2003)  menyatakan  bahwa  kualitas  di bidang pariwisata merupakan faktor penting dan pada akhirnya menentukan ke berhasilan usaha pariwisata. World Tourism Organization (2003)  mendefinisikan  kualitas  layanan  di bidang  pariwisata  adalah  sebagai  berikut: “...hasil dari suatu proses yang menyiratkan kepuasan dari semua produk yang sah dan kebutuhan  akan  pelayanan,  persyaratan dan harapan pelanggan, dengan harga yang dapat diterima, sesuai dengan penentu kua- litas  yang  mendasari  seperti  keselamatan dan  keamanan,  kebersihan,  aksesibilitas, trans paransi, keaslian, dan harmonisasi dari kegiatan  pariwisata  yang  peduli  dengan ling kungan manusia dan alam”.
Terdapat  beberapa  penelitian  terdahulu yang  membahas  tentang  kualitas  layanan  di bidang pariwisata atau yang dikenal dengan istilah asingnya adalah tourism service quality ( tourservqual ). Para penulis tersebut antara lain: Atilgan, et.al. (2003), Martin-Cejas (2006), Eraqi (2006),  Prabaharan,  et.  al.  (2008),  Sulistiyani (2010),  dan  Haghkhah  et.  al.  (2011). Tourism service  quality ( tourservqual )  merupakan metode  yang  digunakan  untuk  mengukur kualitas  layanan  (jasa)  yang  terdapat  pada industri pariwisata. Kualitas layanan bersifat abstrak  (Haghkhah  et  al.,  2011).  Dalam Prabaharan  et  al.  (2008)  juga  disebutkan bahwa  sebagai  sebuah  metode,  ServQual, telah ditawarkan sebagai sebuah model guna mengukur  kualitas  jasa  selama  lebih  dari  10 tahun  dan  model  ini  dapat  diterapkan  pada beragam  konteks  layanan.  Telah  banyak peneliti dalam bidang pariwisata yang meng- gunakan model ini untuk mengevaluasi kua- litas  layanan  yang  diberikan  dalam  bidang pariwisata  dan  industri-industri  terkait. Metode  ServQual  diperkenalkan  oleh  Para- suraman (Atilgan et al, 2003, Hung-Chih Yu, 2005, Eraqi, 2006, Prabaharan et al., 2008, Jin Zhang,  2009)  yang  mendefinisikan  konsep kualitas  layanan  ke  dalam  5  (lima)  dimensi utama,  yaitu:  kehandalan  ( reliability ),  daya
Kawistara, Vol. 5, No. 2, Agustus 2015: 144-154
tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ), bukti  fisik  ( tangibles ),  dan  empati  ( emphaty ).
“ Reliability” secara  umum  didefinisikan  se­ bagai  kemampuan  untuk  memberikan  laya- nan  yang  dijanjikan  secara  tepat  dan  dapat dipercaya. “ Responsiveness ” merupakan kese­ dia an untuk membantu konsumen dan mem- berikan  layanan  dengan  cepat.  “ Assurance” meliputi  pengetahuan  dan  ke sopanan  kar- yawan serta kemampuannya untuk menyam- paikan kepercayaan. “ Emphaty” didefinisikan sebagai  kesediaan  untuk  mem berikan  per- hatian  secara  individu  kepada  pelanggan (Atilgan et al., 2003).
Menurut  Eraqi  (2006),  pariwisata  me- rupakan  industri  yang  sangat  kompetitif, dan  sektor  usaha  pariwisata  tidak  dapat hanya  bersaing  dengan  hanya  berdasarkan pada  biaya  saja.  Kualitas  merupakan  se buah elemen  kunci  bagi  persaingan  dalam  industri pariwisata. Kualitas juga penting bagi industri pengembangan pariwisata yang berkelanjutan. Atilgan  et  al  (2003)  juga  menegaskan  bahwa kualitas  dalam  bidang  pariwisata  merupakan sebuah faktor penting dan akhirnya menentukan kesuksesan dalam bisnis pariwisata. Prabaharan et al. (2008) dalam penelitiannya menggunakan metode Service  Quality (ServQual)  dalam mengukur  kualitas  layanan  pariwisata, khususnya persepsi kualitas layanan dari turis domestik  dan  turis  asing.  Haghkhah  (2008) melakukan  penelitian  terkait  pengaruh  dari tiap  dimensi  kualitas  layanan  ( service  quality ) terhadap pariwisata.
Merujuk pada penelitian-penelitian ter- sebut maka banyak faktor yang ber pengaruh terhadap  kualitas  layanan  suatu  industri/ usaha  pariwisata.  Akan  tetapi,  faktor- faktor  tersebut  hanya  sebatas  di gunakan dalam  mengukur  tingkat  kualitas  layanan dan  belum  mampu  membuat  suatu  model kualitas  layanan  ideal  yang  dibutuhkan dari  suatu  industri  pariwisata.  Mem pelajari sistem, termasuk sistem indus tri pariwisata, akan  lebih  mudah  bila  kita  membangun model  dari  sistem  tersebut.  Sedangkan pengertian  model  adalah  gam baran  atau proyeksi dari suatu obyek atas sistem yang sebenarnya.
Kajian  ini  akan  disusun  suatu  model konseptual  kualitas  layanan  industri  pari- wisata di Propinsi Jawa Tengah. Diharapkan dengan  adanya  penelitian  ini  dapat diketahui  model  yang  tepat  bagi  kualitas layanan dari industri pariwisata di Propinsi Jawa  Tengah  sehingga  dapat  menghasilkan peningkatan  kualitas  layanan  tersebut. Tujuan akhirnya adalah dapat meningkatkan jumlah  wisatawan  yang  berkunjung  dan meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah yang  akan  pula  meningkatkan  ekonomi nasional.  Kajian  ini  dilakukan  berdasarkan studi  literatur  dari  berbagai  literatur  yang membahas  tentang  kualitas  layanan  di bidang  pariwisata,  dimensi-dimensi  yang mem pengaruhi  kualitas  layanan,  hingga faktor-faktor  guna  mengukur  daya  saing wisata guna mencapai kepuasan wisatawan. Berikut adalah alur metode penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini:

## Gambar 1 Flowchart Metode Penelitian
Dasar  pengukuran  kualitas  layanan pariwisata  awalnya  masih  mengacu  pada dimensi kualitas layanan Service Quality (Serv- Qual) milik Parasuraman. Faktor dan atribut yang  digunakan  dalam  model  merupakan alat ukur dalam menilai kepuasan wisatawan berdasarkan  konsep  utama  dari  ServQual tersebut. Tour  Servqual juga  disusun  ber- dasarkan  lima  dimensi  jasa  seperti  pada ServQual,  yaitu  : Reliability,  Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness.
Studi Pendahuluan
Pengumpulan Data (Studi Literatur) Penentuan Faktor dan Atribut Dimensi Kualitas Layanan Industri Pariwisata Pembuatan Model Kualitas Layanan menggunakan Tour Servqual Pembahasan Kesimpulan dan Saran
Novi Marlyana -- Model Konseptual Peningkatan Kualitas Layanan Industri Pariwisata di Jawa Tengah Menggunakan Tourservqual
Terdapat  beberapa  dimensi  dari  hasil penelitian  terkait service  quality  in  tourism yang  digunakan  untuk  membangun  model konseptual ini, yaitu penelitian: Zhang (2004), Tsaur et al. (2004), Hung-Chih Yu (2005), Eraqi (2006), Ho (2007), Caro (2008), Prabaharan et al.  (2008),  Narayan  et  al.  (2008),  Sulistiyani (2010),  Moon  (2011),  dan  Haghkhah  et  al. (2011). Kemudian tiap dimensi tersebut diper- bandingkan,  dianalisa  dan  menghasilkan 6  penelitian  utama  yang  memberikan  16 dimensi yang digunakan secara bersama pada penelitian-penelitian tersebut.
Penjelasan  dari  enam  penelitian  utama tersebut adalah sebagai berikut:
Hung-Chih  Yu  (2005)  yang  mengadopsi empat  dimensi  kualitas  layanan  ( respon- siveness,  reliability,  assurance dan tangible ) milik  Parasuraman  dalam  penelitiannya. Namun  untuk  melengkapi  penelitiannya, Yu  menambahkan  satu  dimensi  lain  di  luar ServQual yaitu participant dalam penelitiannya yang  berjudul  “ Service  Quality  :  A  Case  Study of  the  2011  Study  Tour  of  Taiwan ”.  Terdapat penelitian  lainnya  yang  juga  menggunakan dasar  dimensi  kualitas  Serv Qual  sebagai referensi, yaitu Zhang (2009). Penelitian Zhang, yaitu : “ An Investigation Into the Guests’ Perceived Service Quality of the Bed-And-Breakfast and Guest House Market Industry in the Nelson Mandela Bay Area ”. Zhang menggunakan 4 dimensi kualitas layanan  dalam  penelitiannya.  Keempat dimensi  tersebut  antara  lain  : responsiveness, reliability,  assurance,  tangible .  Berbeda  dengan Hung-Chih  Yu  (2005)dan  Zhang  (2009)  yang masih  menggunakan  dimensi  kualitas  milik Parasuraman. Eraqi (2006) membuat penelitian yang  dipublikasikan  di  Jurnal  Emerald  yang berjudul “ Tourism Service Quality (TourServQual) in Egypt ”. Dalam penelitiannya tersebut Eraqi ingin  melihat  sudut  pandang  pelanggan dalam hal ini adalah para wisatawan terhadap layanan kualitas di Egypt. Eraqi menggunakan dimensi  pengukuran  yang  dikeluarkan oleh  WTO  yaitu  : safety  and  security,  hygiene, accessibility,transparency,  authenticity,  harmony . Selain penelitian yang bertujuan untuk menguji kualitas  layanan  pariwisata  di  suatu  daerah, ada  penelitian  lain  yang  mencoba  untuk
membuat patokan skala pengukuran ServQual (SQ) ada juga yang mencoba untuk membuat model kualitas layanan pariwisata. Narayan et. al (2008) melakukan penelitian yang berjudul “ Scales to measure and benchmark service quality in tourism industry:A second-order factor approach ”. Tujuan  dari  penelitian  tersebut  adalah  untuk mengembangkan  dan  memvalidasi  skala untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  dan patokan  (SQ)  dalam  industri  pariwisata. Instrumen yang digunakan oleh Narayan et al dalam penelitiannya adalah: safety and security, hospitality, hygiene, information, food . Instrumen penelitian  yang  digunakan  berbeda  dengan 5  dimensi  kualitas  jasa  milik  Parasuraman. Prabaharan  (2008)  dalam  tulisannya  yang berjudul “ Service Quality on Tourism: Application of Structural Equation Modelling ” menggunakan enam dimensi untuk membuat model layanan kualitas  pariwisata  di  Kerala  dari  aspek sudut  pandang  wisatawan  dalam  negeri  dan wisatawan mancanegara. Enam dimensi yang digunakan  dalam  penelitian  tersebut  adalah: responsiveness,  reliability,  assurance,  tangible, service responsibility, service product . Prabaharan mencoba  untuk  mengembangkan  model kualitas  layanan  milik  Parasuraman  dengan tidak  memasukkan  dimensi emphaty namun menambahkan dua dimensi baru yaitu service responsibility dan service product .Selain beberapa peneliti  di  atas,  terdapat  Moon,et.  al.(2011) yang  membuat  penelitian  berjudul:  “ The influence of consumer’s event quality perception on destination image ”. Moon membuat model untuk mengukur  keterkaitan  antara event  quality dengan destination  image .Dalam  penelitiannya Moon  menggunakan  dimensi  ServQual  dan beberapa dimensi tambahan lainnya. Dimensi yang  digunakan  antara  lain: responsiveness, reliability,  safety  and  security,  communication, hospitality.
Berdasarkan  beberapa  referensi  ter- sebut,  maka  dalam  membuat  model  kua- litas layanan pariwisata Jawa Tengah meng- gabungkan semua dimensi tersebut, hingga terdapat 16 dimensi yang digunakan. Proses pembentukan  dimensi-dimensi  ter sebut dapat dijelaskan pada skema di bawah ini:

## Gambar 2 Skema Penentuan Dimensi dalam Model Konseptual
Hung-Chih Yu (2005) : 4 dimensi (
) responsi- venes reliability assurance  tangible
, , , [Eraqi,2006] : 6 dimensi ( ) safety and security  hygiene accessibility  transparency authenticity  harmony
, , , , ,
Narayan et al. (2008): 5 dimensi ( ) safety and security, hygiene hospitality, ,
information, food
Prabaharan et al. (2008): 6 dimensi ( responsi- veness, reliability, assurance, tangible, ,
service responsibility service product ) Zhang (2009) : 4 dimensi ( ) responsiveness, reliability, assurance, tangible, communication
Moon (2011) : 5 dimensi (
) responsiveness, reliability, assurance, safety and security, communication, hospitality 16 dimensi yang digunakan dalam model konseptual peningkatan kualitas layanan industri pariwisata di Jawa Tengah
Kemudian  untuk  mengukur  dimensi kepuasan  pelanggan  kami  mengacu  pada penelitian  Kangogo  (2013).  Kangogo menggunakan  indikator  : length  of  stay, customer loyalty, repeat sales, referrals, handling customer complain dan guest retention sebagai indikator customer  satisfaction pada  model. Kepuasan  wisatawan  merupakan  indikator yang mempengaruhi daya saing dari tujuan wisata.  Selanjutnya  kami  menggunakan penelitian  Crouch  (2007)  untuk  mengukur destination competitiveness dari lokasi wisata. Menurut  Crouch  (2007),  daya  saing  tujuan wisata dapat diukur melalui 36 faktor.
PEMBAHASAN Hubungan  yang  dibangun  dalam  model diawali  oleh  keterkaitan  antara  kepuasan  kon- sumen  (wisatawan)  yang  akan  mempengaruhi daya saing tujuan (destinasi) wisata.

## Gambar 3 Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Daya Saing Tujuan Wisata

## Dimensi dan Faktor Digunakan dalam
Model Terdapat  16  dimensi  yang  akan  mem- pengaruhi kepuasan konsumen (wisatawan). Keenam  belas  dimensi  tersebut  dirangkum berdasarkan  referensi  yang  digali  dari  ber- bagai  literatur  terkait  kepuasan  wisatawan dalam penilaian kualitas layanan pariwisata.
Dimensi-dimensi tersebut sebagai berikut: (1)
Responsiveness (Daya Tanggap), (2) Reliability
(Kehandalan),  (3) Assurance (Jaminan) Assurance  (Jaminan),  (4) Tangible (Bukti Fisik), (5) Safety & Security (keselamatan dan
Keamanan), (6) Communication (Komunikasi),
(7) Hospitality/ Friendliness (Keramah tamah- an), (8) Hygiene (Kesehatan), (9) Accessibility (kemudahan untuk diakses), (10) Transparency (Transparansi),  (11) Authenticity (Keaslian),
(12) Harmony (Keserasian  /keselarasan),
(13) Information (Informasi),  (14) Service respon  sibility (tanggung jawab layanan), (15) Service  product (produk  layanan),  dan  (16) Food (Makanan). Kemudian menurut Crouch (2007) terdapat 36 faktor yang mempengaruhi daya saing tujuan wisata sebagai berikut:
• Sumber dan daya tarik utama 1)  Acara khusus
2)  Fisiografi dan iklim
3)  Budaya dan sejarah 4)  Ragam aktivitas 5)  Hiburan 6)  Superstruktur 7)  Hubungan pasar • Faktor dan Sumber Pendukung 1)  Infrastruktur
2)  Aksesibilitas
3)  Sumber daya pendukung 4)  Keramahan 5)  Perusahaan/firma 5)  Kebijakan politik Customer/ tourist satisfaction
Destination competitiveness
Novi Marlyana -- Model Konseptual Peningkatan Kualitas Layanan Industri Pariwisata di Jawa Tengah Menggunakan Tourservqual
• Kebijakan,  perencanaan  dan  pengem- bangan destinasi 1)  Definisi sistem 2)  Filosofi/nilai 3)  Visi 4)  Posisi/merk 5)  Pengembangan 5)  Analisis kompetitif/kolaborasi 6)  Monitoring dan evaluasi 7)  Audit • Manajemen destinasi 1)  Organisasi 2)  Pemasaran 3)  Kualitas jasa/pengalaman 4)  Informasi/penelitian 5)  Pengembangan sumber daya manusia 6)  Pembiayaan dan modal usaha 7)  Manajemen tamu 8)  Manajemen krisis 9)  Pelayanan sumber daya • Persyaratan  dan  penjelasan  faktor penentu 1)  Lokasi 2)  Keselamatan/keamanan 3)  Biaya/nilai 4)  Ketergantungan 5)  Kesadaran/gambaran 6)  Kapasitas bawaan
Konseptual Penelitian Berikut  ini  disusun  suatu  model konseptual berdasarkan uraian sebelumnya:

## Gambar 4 Model Konseptual Peningkatan Kualitas Layanan Wisata
Customer/ Tourist Satisfaction Assurance Reliability Responsiveness Food Service Product Service Responsibility Information Tangible Safety & security
Communication
Hospitality/friendliness/ receptiveness Hygiene Accessibility Transparency Harmony Authenticity Destination competitiveness
Indikator Penelitian Diuraikan  indikator  riset  yang  terkait dengan  16  dimensi  yang  mempengaruhi
kepuasan  wisatawan  dan  36  faktor  yang digunakan  dalam  mengukur  daya  saing tujuan wisata:
Kawistara, Vol. 5, No. 2, Agustus 2015: 144-154
Tabel 1 Indikator Penelitian Variabel Laten Indikator Sumber Responsiveness (Daya Tanggap) D1 Petugas bersungguh-sungguh dalam memecahkan masalah Prabaharan (2008), Moonet al(2011), Hung-Chih Yu (2005), Zhang (2009) D2 Respon yang cepat terhadap keinginan wisatawan D3 Kesediaan untuk membantu wisatawan, dan menyarankan bagaimana menggunakan waktu luang D4 Permasalahan dapat dipecahkan secepatnya D5 Petugas merespon permintaan secepatnya. D6 Petugas bersedia menjawab pertanyaan wisatawan. D7 Daya tanggap petugas di tempat menginap untuk menangani keluhan D8 Daya tanggap penduduk di luar tempat menginap untuk membantu D9 Sikap dan perilaku petugas Reliability (Kehandalan) H1 Melakukan pelayanan dengan benar sejak pertama kali Prabaharan (2008), Moon et al (2011), Hung-Chih Yu (2005), Zhang (2009) H2 Tepat janji H3 Memenuhi jadwal tur H4 Tidak ada kenaikan biaya tur secara mendadak H5 Informasi disediakan secara tepat dan akurat H6 Apa yang dijanjikan itu yang diberikan H7 Kegiatan/program dimulai tepat waktu H8 Peralatan yang disediakan bagi program tersebut harus terkini ( up-to-date )
H9 Penyelenggara/pemilik harus memperhatikan pengendalian kualitas
H10 Pemesanan tempat (reservasi) ditangani secara efisien. H11 Ruang/kamar siap sesuai yang dijanjikan H12 Peralatan mekanis bekerja dengan tepat/baik (seperti:TV) H13 Saya dapatkan apa yang telah saya bayarkan Assurance (Jaminan) A1 Dilayani oleh petugas yang tepat Prabaharan (2008), Hung-Chih Yu (2005), Zhang (2009) A2 Penguatan kepercayaan wisatawan A3 Pendampingan jasa tur dan hotel yang kompeten dan berpengalaman A4 Petugas harus dapat dipercaya A5 Petugas yang dapat dipercaya di tempat menginap A6 Penduduk yang dapat dipercaya diluar tempat menginap A7 Petugas harus sopan A8 Petugas harus kompeten A9 Petugas harus memahami kebutuhan saya A10 Petugas harus mengerjakan tugas mereka dengan baik secara konsisten A11 Petugas membuat kita merasa seperti ini kepunyaan kita A12 Petugas harus bersemangat Tangible (Bukti Fisik) F1 Kendaraan yang modern dan relevan secara teknologi Prabaharan (2008), Hung-Chih Yu (2005), Zhang (2009) F2 Fasilitas akomodasi yang menarik F3 Ketersediaan dokumen informasi dan buku catatan F4 Tampilan fisik dari tim pendamping jasa tur dan hotel (kerapian, dsb) F5 Fasilitas harus nyaman F6 Fasilitas harus tampil menarik dan estetik
Novi Marlyana -- Model Konseptual Peningkatan Kualitas Layanan Industri Pariwisata di Jawa Tengah Menggunakan Tourservqual Variabel Laten Indikator Sumber F7 Petugas tampil bersih dengan seragam yang rapi F8 Eksterior ruangan terawat dengan baik F9 Interior ruangan terawat dengan baik F10 Ruangan bersih Safety & Security (keselamatan dan Keamanan) X1 Produk atau layanan wisata tidak membahayakan nyawa, merusak kesehatan, serta integritas konsumen Moon et al. (2011),Eraqi (2006), Narayan et al (2008) X2 Keamanan di tempat menginap X3 Keamanan turis di tempat yang dikunjungi X4 Keselamatan perjalanan domestik (pesawat, kereta, bis, taksi) X5 Kemungkinan gangguan dari pengemis X6 Kemungkinan gangguan dari pedagang Communication (Komunikasi) K1 Biaya/harga yang dibayarkan dijelaskan dengan baik Moon et al. (2011), Zhang (2009) K2 Saya menerima perhatian yang tidak berbeda dibanding pengunjung lainnya K3 Petugas mencari tahu kebutuhan khusus saya K4 Petugas mengantisipasi kebutuhan saya K5 Komunikasi yang lancar dan mudah dipahami dengan wisatawan K6 Kemudahan berkomunikasi dengan penduduk dalam bahasa yang bisa difahami oleh turis (asing) dengan penduduk setempat (misal: bahasa Inggris) Hospitality/ Friendliness (Keramah tamahan) R1 Kesopanan petugas di pintu masuk Moon, et al. (2011), Narayan et al.(2008) R2 Kesopanan petugas di tempat menginap R3 Keramahtamahan penduduk diluar tempat menginap Hygiene (Kesehatan) S1 Fasilitas akomodasi aman dan bersih Narayan et al.(2008),Eraqi (2006) S2 Standar keamanan makanan S3 Kebersihan dan kesehatan di fasilitas kedatangan (stasiun, terminal, bandara) S4 Kebersihan dan kesehatan di tempat menginap S5 Kebersihan dan kesehatan di lokasi kunjungan wisata S6 Kebersihan dan kesehatan restoran diluar tempat menginap S6 Kebersihan dan kesehatan kondisi/keadaan jalan S8 Tingkat kesehatan dari makanan. Accessibility (kemudahan untuk diakses) C1 Layanan, komunikasi, dan bentuk fisik harus dapat digunakan oleh wisatawan, tanpa perbedaan, termasuk orang cacat Eraqi(2006) Transparency (Transparansi) T1 Penyediaan informasi jujur tentang karakteristik produk dan harganya Eraqi (2006) Authenticity (Keaslian) O1 Produk berbeda dengan produk lain yang sejenis Eraqi (2006) Harmony (Keserasian / keselarasan) L1 Keselarasan antara menjaga kualitas produk bagi wisatawan dan lingkungan alam serta sosial-ekonomi Eraqi(2006) Informasi I1 Ketersediaan pusat informasi turis di pos kedatangan (stasiun, terminal, bandara) Narayan et al. (2008) I2 Ketersediaan pusat informasi turis di tempat menginap I3 Ketersediaan pusat informasi turis di lokasi wisata I4 Literatur informatif tentang lokasi wisata tersedia I5 Ketersediaan pemandu khusus di bis wisata
Variabel Laten Indikator Sumber I6 Ketersediaan pemandu khusus di lokasi wisata I7 Kelengkapan informasi yang memadai terkait pelayanan disampaikan I8 Kelengkapan informasi pada pertunjukan/hiburan lokal Service responsibility (tanggung jawab layanan) J1 Petugas ramah dan menyenangkan Prabaharan (2008) J2 Memahami kebutuhan khusus J3 Mempererat hubungan pertemanan J4 Petugas memberi perhatian khusus kepada saya J5 Petugas seharusnya memberikan waktu khusus bersama pengunjung Service product (produk layanan) B1 Perjanjian/kontrak yang mudah saat kedatangan (di bandara, stasiun, terminal) dengan petugas tur/agen hotel Prabaharan (2008) B2 Lokasi dan hubungan /kontak yang mudah dengan pendamping jasa tur dan hotel B3 Layanan diberikan tepat waktu Food (Makanan) M1 Makanan yang berkualitas tinggi Narayan, et al.(2008) M2 Rasa dari makanan lokal yang disajikan di tempat menginap M3 Rasa dari makanan lokal yang disajikan di luar tempat menginap M4 Ketersediaan makanan (makanan yang disukai) di tempat menginap M5 Ketersediaan makanan (makanan yang disukai) di tempat menginap Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) G1 Lama masa berkunjung Kangogo(2013) G2 Loyalitas Pelanggan Daerah Wisata G3 Penjualan berulang G4 Arahan / cerita dari pengunjung sebelumnya kepada orang lain G5 Penanganan terhadap komplain konsumen G6 Tamu yang datang kembali Destination Competitiveness (Daya Saing Lokasi wisata) W1 Faktor ketersediaan acara – acara / kegiatan khusus Crouch (2007) W2 Faktor Fisiografi dan Iklim W3 Faktor Budaya dan Sejarah W4 Faktor menggabungkan beberapa kegiatan W5 Faktor Hiburan W6 Faktor Suprastruktur W7 Faktor Hubungan Pasar W8 Faktor Infrastruktur W9 Faktor Aksesibilitas W10 Faktor Memfasilitasi Sumber Daya W11 Faktor Keramahan W12 Faktor Dukungan Pengelola W13 Faktor Kebijakan Politik W14 Faktor Sistem yang terdefinisi
W15 Faktor Filosofi / nilai ­ nilai
W16 Faktor Visi
W17 Faktor Positioning / merk
W18 Faktor Pengembangan
W19 Faktor Analisa kompetisi / analisa kolaborasi W20 Faktor Evaluasi dan monitoring
Novi Marlyana -- Model Konseptual Peningkatan Kualitas Layanan Industri Pariwisata di Jawa Tengah Menggunakan Tourservqual Variabel Laten Indikator Sumber W11 Faktor Audit W22 Faktor organisasi W23 Faktor Pemasaran W24 Faktor kualitas layanan W25 Faktor informasi / penelitian W26 Faktor pengembangan sumber daya manusia W27 Faktor keuangan dan modal ventura W28 Faktor Pengelolaan Pengunjung W29 Faktor Manajemen Krisis W30 Faktor Pengelolaan Sumberdaya W31 Faktor lokasi W32 Faktor keselamatan / keamanan W33 Faktor nilai / biaya W34 Faktor ketergantungan
W35 Faktor kesadaran / imej

## W36 Faktor daya angkut
SIMPULAN Model  konseptual  terdiri  dari  enam belas  (16)  dimensi  kualitas  layanan pariwisata  yang  akan  mempengaruhi  atau memiliki  hubungan  yang  positif  dengan kepuasan pelanggan (wisatawan atau turis). Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh yang  positif  terhadap  keunggulan  daerah wisata  ( destination  competitiveness ).  Untuk mengukur  daya  saing  (keunggulan)  daerah wisata  menggunakan  36  indikator.  Model konseptual  ini  nantinya  diharapkan  dapat mengukur  kepuasan  wisatawan  di  antara daerah  wisata  yang  menjadi  objek,  juga mengukur tingkat daya saing masing-masing objek  tersebut,  sekaligus  mengetahui  faktor apa  yang  paling  berpengaruh  terhadap daya  saing  tujuan  wisata.  Faktor-faktor yang  paling  berpengaruh  itu  akan  menjadi fokus  perhatian  ke  depan  dalam  rangka peningkatan kualitas layanan daerah wisata. Untuk  mendapatkan  semua  tolok  ukur tersebut  maka  selanjutnya  perlu  dilakukan pengambilan  data,  bisa  melalui  wawancara maupun  penyebaran  kuesioner  kepada wisatawan selaku kosumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Atilgan, E., S. Akinci, S. Aksoy, 2003, Mapping Service  Quality  ini  Tourism  Industry , Managing  Service  Quality,  Vol.  13 Number 5, Emerald, p. 412-422 Caro,  L.M.,  J.A.M.  Garcia,  2008, Developing a  multidimensional  and  hierarchial service  quality  model  for  travel  agency industry ,  Tourism  Management  29, p. 706-720.
Crouch,  G.I.,  2007, Modelling  destination competitiveness: a survey and analysis of the impact of competitiveness attributes , National  Library  of  Australia Cataloguing in Publication Data.
Eraqi,  M.  I.,  2006, Tourism  Service  Quality (Tourservqual)  in  Egypt  :  The Viewpoints  of  External  and  Internal Customers ,  Benchmarking  :  An International  Journal,  Emerald  Vol. 13 No. 4 pp. 469 – 492. Haghkhah, A.,M. Nosratpour, A. Ebrahimpour,  A.  B.  Abd  Hamid, 2011, The Impact Of Service Quality On Tourism  Industry ,  2nd  International Conference  on  Business  and Economic Research Proceeding.
Ho,  C.,  Y.  Lee,  2007, The  development  of  an e-travel  service  quality  scale ,  Tourism Management (28), p. 1434-1449.
Hung-Chih Yu, A., D. Morais, G. Chick, 2005, Service  Quality  in  Tourism:  A  case study of the 2001 study tour of Taiwan , Proceedings of the 2005 Northeastern Recreation Research Symposium.
Kawistara, Vol. 5, No. 2, Agustus 2015: 144-154
Kangogo,  E.  J.,  Musiega,  J.  Manyasi,  2013, Effect  Of  Customer  Satisfaction  On Performance  Of  The  Hotel  Industry In  The  Western  Tourism ,  European
Journal Of Business and Management
Vol. 5 No. 14 pp 87 – 99.
Liangi,  S.  N.,  D.  Susanto,  2010, Analisa Pengaruh  Kepuasan  atas  Atribut Destinasi Wisata Rohani Terhadap Re- Visiting  Commitment  Pengunjung Di  Pertapaan  Putri  Karmel  Tumpang Malang ,  Tugas  Akhir,  Universitas
Kristen Petra, Surabaya. Martin-Cejas,  R.R.,  2006, Tourism  Service Quality Begins at the Airport , Tourism Management 27, Elsevier, p. 874-877.
Moon,  K.S.,  M.  Kim,  Y.J.  Ko,  D.P. Connaughton,  J.H.  Lee,  2011, The Influence of Consumer’s Event Quality Perception  on  Destination  Image ,
Managing  Service  Quality,  Vol.  21 Number 3, Emerald, p. 287-303.
Narayan,  B.,  C.  Rajendran,  L.P.  Sai,  2008 , Scales to measure and benchmark service quality in tourism industry: A second- order  factor  approach ,  Benchmarking: An International Journal vol 15 no 4, pp 469-493.
Parasuraman, V.A. Zeithaml, L. Berry, 1990,
Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations ,
New York: The Free Press.
Prabaharan,  B.,  A.  Arulraj,  V.  Rajagopal, 2008, Service  Quality  on  Tourism  :
Application  of  Structural  Equation Modelling , Conference on Tourism in India – Challenges Ahead. Sulistiyani,  E.,  2010, Membangun  Loyalitas Wisatawan Melalui Peningkatan Kualitas  Objek  Wisata ,  Promosi Kepuasan  Wisatawan  di  Kawasan Wisata Tawangmangu Karanganyar, Jurnal  Pengembangan  Humaniora Vol 10. No. 3.
Tsaur,  S.,  Y.  Lin,  2004, Promoting  service quality in tourist hotels: the role of HRM practices and service behavior , Tourism Management (25), p. 471-481.
WTO,  2003, Quality  standards ,  WTO Tourism  Quality,  World  Tourism Organisation,  available  at:  www. world-tourism.org.
Zhang, J., 2009, An Investigation into the Guests’ Perceived  Service  Quality  of  the  Bed- and-Breakfast and Guest House Market Industry  in  the  Nelson  Mandela  Bay Area ,  Dissertation,  Nelson  Mandela Metropolitan University.
h t t p : / / w w w . a n t a r a j a t e n g . c o m / detail/index.php?id=73597#. UWHsTa6X9bw  diakses  8  April 2013.