## KOMPARASI MODEL PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS DEBITUR KUPEDES BRI BANGSALSARI BERDASARKAN SUKU

## Imam Tauhid
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember tauhid.imam20@gmail.com
Abstract:  This  study  compares  the  usage  models  of  Kupedes  credit  of  Bank Rakyat Indonesia (BRI) Bangsalsari Jember, between the Javanese and Madurese debtors by analyzing the effect of service quality on satisfaction and loyalty of the debtors. The population is all Kupedes debtors of Javanese and Madurese in BRI Bangsalsari  Jember.  The  sample  consists  of  120  Javanese  debtors  and  120 Madurese  debtors  taken  by  cluster  sampling,  purposive  sampling,  and  quota sampling methods. The compared models were analyzed by Structural Equation Modeling (SEM) and comparative test of the two models. The results show that for the Javanese debtors, service quality has no effect on satisfaction, service quality significantly  affects  loyalty,  and  satisfaction  significantly  affects  loyalty.  For  the Madurese debtors, service quality has no effect on satisfaction, service quality has no effect on loyalty, and satisfaction significantly affects loyalty.

## Keywords: Service Quality, Debtor Satisfaction, Debtor Loyalty
Abstrak: Penelitian  ini  mengkomparasi  model  penggunaan  produk  pinjaman Kupedes  di  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  unit  Bangsalsari  Jember  pada  debitur suku  Jawa  dan  suku  Madura  yang  didasari  pada  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  debitur.  Populasi  penelitian  adalah  seluruh debitur  Kupedes  suku  Jawa  dan  Madura  BRI  unit  Bangsalsari.  Sampel  pada penelitian  ini  terdiri  dari  120  responden  suku  Jawa  dan  120  responden  suku Madura, yang diambil mengunakan metode cluster sampling , purposive sampling, dan  kuota sampling .  Model  dianalisis  dengan  permodelan  persamaan  struktural (SEM) dan uji komparasi dua model. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa pada suku  Jawa,  kualitas  layanan  tidak  mempengaruhi  kepuasan  debitur,  kualitas layanan mempengaruhi loyalitas debitur secara signifikan, dan kepuasan debitur secara  signifikan  mempengaruhi  loyalitas  debitur.  Pada  suku  Madura,  kualitas layanan  tidak  mempengaruhi  kepuasan  debitur,  kualitas  layanan  tidak mempengaruhi  loyalitas  debitur,  dan  kepuasan  debitur  secara  signifikan mempengaruhi loyalitas debitur.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Debitur, Loyalitas Debitur.

## Pendahuluan
Perusahaan  jasa  khususnya  perbankan  melakukan  beberapa  gebrakan dalam  bisnisnya.  Hal  ini  karena  Bank  Indonesia  selaku  regulator  mengeluarkan kebijakan terkait dengan Peraturan Bank Indonesia (PBI) Nomor 2/27/2000 tentang bank  umum  untuk  mendorong  bank  bisa  lebih  fokus  dalam  ekspansi  dalam mengembangkan bisinisnya (BI, 2008). Salah satu perbankan yang masih terus eksis menyalurkan  produk kredit adalah  Bank Rakyat Indonesia  (BRI),  yang merupakan salah satu bank yang terbesar di Indonesia dengan fokus utama pada bisnis kredit mikro.  Kupedes  merupakan  kredit  yang  bersifat  umum,  individual,  selektif,  dan
berbunga  kisaran  1%  sampai  dengan  1,6%  perbulan flat yang  bertujuan meningkatkan  usaha  mikro  yang  layak.  Penelitian  yang  dilakukan  di  kecamatan Bangsalsari, Kabupaten Jember, Provinsi Jawa Timur yang terkenal dengan daerah pandalungan  yaitu  kabupaten  yang  berada  di  daerah  tapal  kuda,  daerah  yang mayoritas penduduknya suku Jawa dan Madura.
Dalam upaya mempertahankan debitur Bank Rakyat Indonesia khususnya di sektor  kredit,  perlu  ditingkatkan  kualitas  layanan  untuk  melayani  dan  memenuhi kepuasan  debitur.  Penelitian  terdahulu  model  dan  rumusan  model  penelitian  ini merujuk pada beberapa hasil penelitian yaitu Oliver (1999); Lyon and Powers (2004), menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  kunci  yang  dijadikan pertimbangan kepuasan konsumen, selanjutnya konsumen yang merasa puas akan melakukan  pemakaian  jasa  ulang  atau  pengulangan  selanjutnya  debitur  tersebut akan bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain.Namun sejumlah studi seperti  (Bloemer, et  al .1998);  Bontis  and  Booker  (2007)  dari  hasil  penelitianya menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  penilaian  dari attitude secara  global yang  berkaitan  dengan  superioritas  dan  layanan,  serta.  Parasuraman  (1988), mengkategorikan  beberapa  dimensi  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan khususnya dalam bidang perbankan adalah (1) reliability , (2) emphaty, (3) efisiensi, (4) prosedur, (5) assurance, (6) responsive. Menurut Parasuraman (1988b), kualitas pelayanan khususnya disektor jasa, tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keingginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat perbedaan atau ketidak cocokan antara kinerja produk yang dirasakan dibandingkan dengan kinerja produk atau jasa yang  diharapkan.  Kepuasan  pelanggan  timbul  dari  adanya  respon  emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika mereka membandingkan kinerja yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.Pratiwi  dan  Asih  (2010) menyatakan kepuasan pelanggan dapat diukur melalui hal-hal (1) tidak ada keluhan tentang pelayanan dan produk, (2) perasaan puas pelanggan tentang keseluruhan pelayanan dan produk, dan (3) kesesuaian dengan ekspektasi pelanggan.
Loyalitas pelanggan ditentukan oleh sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk  membuat  komitmen  dan  melakukan  pembelian  ulang  pada  perusahaan
tersebut  (Foster  and  Cadogan,  2000).  Loyalitas  pelanggan  akan  melahirkan  40 perilaku dan tindakan debitur diantaranya (Foster and Cadogan, 2000), (1) perilaku pelanggan yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan  pembelian  atau  menggunakan  produk  tersebut,  (2)  pelanggan  akan melakukan  aktifitas  transaksi  atau  mempergunakan  segala  bentuk  layanan  yang ditawarkan  oleh  pihak  perbankan,  (3)  pelanggan  akan  menjadikan  perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan.
Berdasarkan hasil penelitian  terdahulu dan  tinjauan pustaka, dapat disusun hipotesis penelitian, (1a) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan debitur  kupedes  suku  Jawa  di  BRI  unit  Bangsalsari,  (1b)  kualitas  layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan debitur kupedes suku Madura di BRI unit Bangsalsari, (2a) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes  suku  Jawa  di  BRI  unit  Bangsalsari,  (2b)  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes suku Madura di BRI unit Bangsalsari, (3a) kepuasan debitur berpengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes suku Jawa di BRI unit Bangsalsari, (3b) kepuasan debitur berpengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes suku Madura di BRI unit Bangsalsari, (4) komparasi model pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan debitur dan loyalitas debitur kupedes pada suku Jawa dan Madura di BRI unit Bangsalsari. Kerangka konseptual penelitian yang disajikan pada gambar 1.
X1 .6 X1 .1 X1 .2 X1 .3 X1 .4 KUALITAS LAYANAN (XA) X1 .5 X1 .6 LOYALITAS DEBITUR (Y2A) Y2 .1 Y2 .2 Y2 1.3 KEPUASAN DEBITUR (Y1A) Y1 .1 Y1 .2 Y1 .3 KOMPARASI X1 .1 X1 .2 X1 .3 X1 .4 KUALITAS LAYANAN (XB) X1 .5 LOYALITAS DEBITUR (Y2B) Y2 .1 Y2 .2 Y2 1.3 KEPUASAN DEBITUR (Y1B) Y1 .1 Y1 .2 Y1 .3

## Metodologi
Rancangan  penelitian  ini  adalah  penelitian  konfirmatori  dengan  jumlah populasi 538 debitur kupedes BRI unit Bangsalsari pada posisi tanggal 31 Desember 2016. Penelitian dilakukan di BRI unit Bangsalsari adalah penelitian kuantitatif dengan analisis Structural  Equation  Model .  Penelitian  yang  mencoba  untuk  menjelaskan suatu pokok permasalahan dan terdapat sebuah pengujian hipotesa serta melakukan analisis dari data yang diperoleh. Sampel penelitian ditentukan melalui teknik cluster sampling . Pada penelitian ini berjumlah 120 debitur suku Jawa dan 120 debitur suku Madura  ditentukan  oleh  jumlah  variabel  indikator  (12)  dikalikan  dengan  10 berdasarkan  pendapat  dari  Ferdinand  (2006:51)  yang  menyatakan  bahwa  ukuran sampel  bergantung  pada  jumlah  indikator  yang  digunakan  yaitu  sejumlah  variabel laten. Jumlah sampel sama dengan jumlah indikator dikalikan 5 sampai 10. Jumlah 120  sampel  diambil  berdasarkan  kriteria  mengunakan  teknik purposive  sampling diantaranya;  responden adalah debitur BRI unit Bangsalsari  yang menerima kredit kupedes, responden adalah dari suku Jawa dan Madura. Teknik penggunaan sampel terakhir adalah mengkuota untuk pembagian jumlah sampel pada 11 desa yang ada di kecamatan Bangsalsari dari suku Jawa dan Madura.
Variabel yang dianalisa dalam penelitian ini terdiri dari saru variabel eksogen, kualitas layanan. Satu variabel intervening kepuasan debitur dan satu bersifat variabel endogen  loyalitas  debitur.  Kualitas  layanan  (X1)  diukur  melalui  enam  variabel indikator  mengacu  pada  pendapat  (Parasuraman,  1988).  Kepuasan  debitur  (Y1) diukur melalui tiga variabel indikator yang mengacu pada pendapat (Pratiwi dan Asih, 2010). Loyalitas debitur yang diukur melalui tiga indikator yang mengacu pendapat dari (Foster and Cadogan, 2000). Tiga variabel diukur dengan menggunakan Skala Likert  lima  jawaban  1-5.  Skala  ini  adalah  skala  interval  (Indriantoro  and  Supomo, 2002;  Sekaran,  2003).  Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  Structural  Equation Pemodelan  (SEM)  dan  dilakukan  uji  komparasi  model  untuk  melihat  perbedaan antara dua model pengaruh yang diuji.

## Hasil dan Pembahasan

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 1. Uji validitas dan reliabilitas konstruk suku Jawa
No Indikator Variabel Uji Validitas Construct Reliability Loading Factor C.R P Keterangan 1. X1 .1 0.579 5.960 *** Valid 0.85679 2. X1 .2 0.661 6.784 *** Valid 3. X1 .3 0.771 8.099 *** Valid 4. X1 .4 0.651 6.918 *** Valid 5. X1 .5 0.808 8.562 *** Valid 6. X1 .6 0.756 *** *** Valid 7. Y1 .1 0.562 3.019 *** Valid 0.81877 8. Y1 .2 0.907 7.785 *** Valid 9. Y1 .3 0.831 *** *** Valid 10. Y2 .1 0.646 *** *** Valid 0.61251 11. Y2 .2 0.611 3.787 *** Valid 12. Y2 .3 0.502 3.776 *** Valid Sumber: Data Analisa dengan Amos 5.0
Tabel 2. Uji validitas dan reliabilitas konstruk suku Madura
No Indikator Variabel Uji Validitas Constru ct Reliabili ty Loading Factor C.R P Keterangan 1. X1 .1 0.685 2.563 0.010 Valid 0.84683 2. X1 .2 0.806 2.636 0.008 Valid 3. X1 .3 0.747 2.588 0.010 Valid 4. X1 .4 0.650 2.528 0.011 Valid 5. X1 .5 0.590 2.112 0.035 Valid 6. X1 .6 0.667 *** *** Valid 7. Y1 .1 0.537 5.604 *** Valid 0.81128 8. Y1 .2 0.877 9.196 *** Valid 9. Y1 .3 0.860 *** *** Valid 10. Y2 .1 0.749 *** *** Valid 0.77155 11. Y2 .2 0.788 5.756 *** Valid 12. Y2 .3 0.642 5.247 *** Valid
Sumber: Data Analisa dengan Amos 5.0
Tabel 1 model suku Jawa dan Tabel 2 model suku Madura menunjukkan hasil uji  validitas  dan  reliabilitas  dengan  analisa  faktor  konfirmatori  yang  menunjukkan bahwa  semua  indikator  valid  dan  reliabel.  Ditunjukkan  oleh  nilai  (CR)  nilai  loading (CR>1,96) pada tingkat probabilitas kurang dari  5%, dan nilai reliabiltas contruct yang direkomendasikan ( ≥ 0,60).
Tabel 3 terdapat dua jenis suku Jawa dan Madura, pada suku Jawa mayoritas responden  adalah  laki-laki  sebanyak  95  atau  79%,  dan  pada  suku  Madura menunjukkan mayoritas adalah laki-laki sebanyak 100 atau 83% dari jumlah.
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Suku Jawa Jenis Kelamin Frekuensi Presentase Laki-laki 95 79% Perempuan 25 21% Jumlah 120 100% Suku Madura Laki-laki 100 83% Perempuan 20 17% Jumlah 120 100% Sumber: Data Primer

## Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan penggunaan
Suku Jawa Jumlah Penggunaan Frekuensi Presentase 1 kali 23 19% 2 kali 67 56% Lebih dari 3 kali 30 25% Jumlah 120 100% Suku Madura Jumlah Penggunaan Frekuensi Presentase 1 kali 16 13% 2 kali 33 28% Lebih dari 3 kali 71 59% Jumlah 120 100%
Sumber: Data Primer
Pada tabel 4 memberikan informasi penggunaan produk kupedes pada suku Jawa mayoritas menggunakan sebanyak 2 kali sebanyak 67 responden atau 56%, dan  pada  suku  madura  mayoritas  menggunakan  produk  kupedes  lebih  dari  3  kali sebanyak 71 responden atau 59% dari total.
Berdasarkan Tabel 5 diketahui bahwa mayoritas responden berlatar belakang profesi wiraswasta pada suku Jawa 72 responden atau 60%, dan pada suku Madura 81 responden atau 68% dari total responden.
Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan profesi
Suku Jawa Profesi Frekuensi Presentase Pegawai Negeri 11 9% Pegawai Swasta 26 22% Wiraswasta 72 60% Angkatan 5 4% Pensiunan 6 5% Jumlah 120 100% Suku Madura Profesi Frekuensi Presentase Pegawai Negeri 5 4% Pegawai Swasta 31 26% Wiraswasta 81 68% Angkatan 2 2% Pensiunan 1 1% Jumlah 120 100%
Sumber: Data Primer
Asumsi dan Uji Kelayakan Model SEM
Model SEM suku Jawa dan Madura merupakan data multivariat normal, tidak terjadi  multikolinieritas  atau  singularitas,  dan  tidak  terjadi  outlier  pada  data.  Hal  ini ditunjukkan hasil uji normalitas (CR) memberi nilai model suku Jawa CR 1.148 dan model suku Madura 1.232 terletak diantara (- 1,96 ≤ CR ≤ 1,96 α=0,05), yang berarti data  multivariat  normal.  Uji  multikolinieritas  memberikan  nilai  penentu  dari  sampel kovarian  matrik  pada  model  suku  Jawa  21.89,  pada  suku  Madura  31.91.  Hasil  uji outlier tidak menunjukkan nilai lebih besar dari 12 (indikator) sebesar 21.026, pada suku  Jawa  sebesar  20.811,  dan  pada  suku  Madura  20.972,  sehingga  dapat disimpulkan tidak ada multivariat outlier dalam penelitian. Hasil uji kesesuaian model menunjukkan  model  SEM  suku  Jawa  dan  Madura.  Pada  suku  Jawa  dari  delapan model SEM yang diajukan terdapat lima kriteria terpenuhi dan tiga marginal, hasil uji kelayakan  adalah  X 2 - chi-square =  113.255  ≤  pada  df  =  95  =  118.75  (Baik),
Significance Probability ≥ 0.05 = 0.000 (Marginal), RMSEA = 0.062 ≤ 0.08 (Baik), GFI = 0.963 ≥ 0.90 (Baik), AGFI = 0.790 ≥ 0.90 (Marginal), CMIN/DF = 2.221 ≤ 3 (Baik), TLI = 0.939 ≥ 0.90 (Baik), CFI = 0.875 ≥ 0.90 (Marginal). Uji kelayakan model pada suku Madura dari delapan model SEM yang diajukan terdapat lima kriteria terpenuhi dan tiga marginal, hasil uji kelayakan adalah X 2 - chi-square = 90.531 ≤ pada df = 79 = 100.749 (Baik), Significance Probability ≥ 0.05 = 0.000 (Marginal), RMSEA = 0.060 ≤ 0.08 (Baik), GFI = 0.904 ≥ 0.90 (Baik), AGFI = 0.700 ≥ 0.90 (Marginal), CMIN/DF = 2.631 ≤ 3 (Baik), TLI = 0.887 ≥ 0.90 (Marginal), CFI = 0.958 ≥ 0.90 (Baik).

## Uji Hipotesis
Tabel 6. Uji kausalitas model suku Jawa
Hipotesis Estimate C.R. P Keterangan Y1a <--- X 0.174 1.420 0.155 Tidak Signifikan Y2a <--- X 0.059 3.578 0.003 Signifikan Y2a <--- Y1a 0.628 5.033 0.000 Signifikan
Sumber: Analisa data dengan AMOS
Berdasarkan hasil uji hipotesis pada table 6, Hipotesis 1a menyatakan bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  debitur  kupedes suku Jawa di BRI unit Bangsalsari tidak diterima. penolakan hipotesis 1a ditunjukkan oleh  koefisien  jalur  positif  sebesar  0,174  dengan  CR  sebesar  1.420  dengan probabilitas (p-value) 0.155, nilai p-value ini lebih besar dibanding tingkat signifikansi ( ɑ)  yang  ditentukan  sebesar  0.05.  Hal  ini  mengindentifikasikan  bahwa  kualitas layanan dari BRI unit Bangsalsari untuk produk kupedes belum dapat diterima dengan baik oleh debitur suku Jawa.Penolakan hipotesis 1a dapat dijelaskan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan debitur kupedes suku Jawa akan tetapi tidak signifikan, hal tersebut dikarenakan pelayanan yang diberikan diterima dengan baik oleh sebagian debitur suku Jawa tetapi belum menyeluruh kepada debitur suku Jawa lainya.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  Hipotesis  2  menyatakan  bahwa  kualitas layanan memilikipengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes suku jawa di BRI  unit  Bangsalsari  terbukti  diterima.  Penerimaan  hipotesis  2  ditunjukkan  oleh koefisien jalur positif sebesar 0.059 dengan CR sebesar 2.578 dengan probabilitas (p-value) 0.003,  nilai p-value ini  lebih  kecil  dibanding  tingkat  signifikansi  ( ɑ)  yang ditentukan sebesar 0.05. Penerimaan hipotesis 2 dapat menjelaskan evaluasi kualitas layanan yang terkait dengan loyalitas debitur kupedes suku Jawa. Kualitas layanan yang  positif  akan  menimbulkan  loyalitas  debitur  yang  baik,  sedangkan  kualitas pelayanan yang negatif akan menimbulkan loyalitas debitur yang negatif.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  Hipotesis  3  menyatakan  bahwa  kepuasan debitur memilikipengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes suku jawa di BRI  unit  Bangsalsari  terbukti  diterima.  Penerimaan  hipotesis  3  ditunjukkan  oleh koefisien jalur positif sebesar 0.628 dengan CR sebesar 5.033dengan probabilitas (p- value) 0.000,  nilai p-value ini  lebih  kecil  dibanding  tingkat  signifikansi  ( ɑ)  yang ditentukan  sebesar  0.05.  Penerimaan  hipotesis  3  dapat  menjelaskan  evaluasi kepuasan debitur yang terkait dengan loyalitas debitur kupedes suku Jawa. Kepuasan
debitur  yang  positif  akan  menimbulkan  loyalitas  debitur  yang  baik,  sedangkan kepuasan debitur yang negatif akan menimbulkan loyalitas debitur yang negatif. Hasil temuan pada penelitian ini sependapat dengan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti  terdahulu  yang  menyatakan  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.
Tabel 7. Uji kausalitas model suku Madura
Hipotesis Estimate C.R. P Keterangan Y1b <--- X 0.914 1.615 0.106 Tidak Signifikan Y2b <--- X 0.954 1.824 0.068 Tidak Signifikan Y2b <--- Y1b 0.453 3.481 0.000 Signifikan
Sumber: Analisa data dengan AMOS
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  Hipotesis  1b  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  memilikipengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  debitur  kupedes  suku Madura  di  BRI  unit  Bangsalsari  tidak  diterima.  penolakan  hipotesis  1b  ditunjukkan oleh  koefisien  jalur  positif  sebesar  0.914  dengan  CR  sebesar  1.615  dengan probabilitas (p-value) 0.106, nilai p-value ini lebih besar dibanding tingkat signifikansi ( ɑ) yang ditentukan sebesar 0.05. Penolakan hipotesis 1b dapat dijelaskan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan debitur kupedes suku Madura akan tetapi  tidak  signifikan,  hal  tersebut  dikarenakan  pelayanan  yang  diberikan  diterima dengan  baik  oleh  sebagian  debitur  suku  Madura  dan  belum  menyeluruh  kepada debitur suku Madura lainya.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  Hipotesis  2b  menyatakan  bahwa  kualitas layanan memilikipengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes suku Madura di  BRI  unit  Bangsalsari  tidak  diterima.  Penolakan  hipotesis  2b  ditunjukkan  oleh koefisien jalur positif sebesar 0.954 dengan CR sebesar 1.824 dengan probabilitas (p-value) 0.068,  nilai p-value ini  lebih  besar  dibanding  tingkat  signifikansi  ( ɑ)  yang ditentukan sebesar 0.05. Penolakan hipotesis 2b dapat dijelaskan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas debitur kupedes suku Madura akan tetapi tidak signifikan, hal tersebut dikarenakan pelayanan yang diberikan diterima dengan baik oleh  sebagian  debitur  suku  Madura  dan  belum  menyeluruh  kepada  debitur  suku Madura lainya.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  Hipotesis  3b  menyatakan  bahwa  kepuasan debitur memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes suku Madura di BRI unit Bangsalsari terbukti diterima. Penerimaan hipotesis 3b ditunjukkan oleh koefisien jalur positif sebesar 0.453 dengan CR sebesar 3.481 dengan probabilitas
(p-value) 0.000,  nilai p-value ini  lebih  kecil  dibanding  tingkat  signifikansi  ( ɑ)  yang ditentukan  sebesar  0.05.  Penerimaan  hipotesis  3b  dapat  menjelaskan  evaluasi kepuasan  debitur  yang  terkait  dengan  loyalitas  debitur  kupedes  suku  Madura. Kepuasan  debitur  yang  positif  akan  menimbulkan  loyalitas  debitur  yang  baik, sedangkan kepuasan debitur yang negatif akan menimbulkan loyalitas debitur yang negatif.
Terdapat  sedikit  persamaan  dari  model  yang  pertama  dengan  model  yang kedua  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  BRI  unit  Bangsalsari  pada debitur  suku  Madura,  memiliki  beberapa  kekurangan  dalam  hal  pelayanan  dalam membentuk  kepuasan  debitur  dan  loyalitas  debitur  walaupun  tingkat  pengaruhnya tinggi akan tetapi tidak signifikan pada model yang kedua ini.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  pembahasan  penelitian,  maka kesimpulan  yang  diperoleh  adalah:  (1)  Kualitas  layanan  berpengaruh  secara  tidak signifikan terhadap kepuasan debitur kupedes suku Jawa di BRI unit Bangsalsari. Dari pelayanan yang dirasakan debitur suku Jawa hanya sebagian yang puas; (2)  Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes suku Jawa di BRI unit Bangsalsari. Pelayanan yang diberikan oleh BRI dalam proses pinjaman modal  usaha  produk  kupedes  dalam  menciptakan  loyalitas  debitur  terbukti berpengaruh secara signifikan; (3) Kepuasan debitur berpengaruh secara signifikan terhadp  loyalitas  debitur  kupedes  suku  Jawa  di  BRI  unit  Bangsalsari.  Kepuasan debitur terbukti berpengaruh terbukti dengan debitur melakukan penggunaan produk kupedes  pada  frekuensi  2  kali  penggunaan  sebanyak  67  debitur  dan  30  debitur melakukan penggunaan ulang setelah pelunasan sebanyak 30 debitur dari total 120 sampel debitur; (4) Kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan debitur kupedes suku Madura di BRI unit Bangsalsari. Hal tersebut didukung dengan lebih sedikit dari suku Madura pada saat pendaftaran ulang dari debitur yang baru sekali  melakukan  pinjaman  kupedes  dari  suku  Madura;  (5)  Kualitas  layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas debitur kupedes suku Madura di BRI unit  Bangsalsari.  Dari  data  penelitian  dilapangan  hal  tersebut  dikarenakan  debitur suku  Madura  memperlukan  pinjaman  modal  untuk  kelangsungan  usahanya;  (6) Kepuasan debitur  berpengaruh secara  signifikan terhadp loyalitas debitur  kupedes suku Madura di BRI unit Bangsalsari. Pengambilan data dilapangan didapatkan data bahwa  responden  suku  Madura  merasakan  puas  dan  loyal  pada  produk  kupedes
dikarenakan pada pengajuan selanjutnya pengajuan bisa mencapai 200 juta; dan (7) Komparasi dua model  pengaruh debitur suku  Jawa  dan  Madura, pada suku  Jawa kualitas layanan masih dapat memiliki pengaruh yang signifikan walaupun kecil, akan tetapi dari komparasi dua model variabel eksogen yaitu kualitas layanan tidak bisa mempengaruhi  terbentuknya  kepuasan  debitur  dan  loyalitas  debitur  kupedes  suku Jawa dan Madura di BRI unit Bangsalsari.

## Saran
Bagi  BRI  unit  Bangsalsari  demi  meningkatkan  jumlah  debitur  khususnya kupedes perbaikan pelayanan dari seluruh posisi karyawan yang berada di unit kerja, yang  diharapkan  dari  pemberian  pelayanan  yang  sesuai  dengan  SOP  dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas debitur suku Jawa dan Madura dan suku lain walaupun populasinya sedikit yang berada di kecamatan Bangsalsari.
Penelitian  ini  Pada  suku  Jawa  pemberian  kuisioner  dilakukan  dengan  cara langsung  datang  kerumah  pada  saat  jam  istirahat  12.00  sampai  13.00  Wib, dikarenakan pada saat jam itu para responden suku Jawa sedang istirahat, pada suku Madura penyebaran kuesiner mengalami sedikit kendala, yaitu pada saat penyebaran perlu paham bahasa Madura dari responden, dikarenakan beberapa suku Madura banyak yang buta huruf.

## Daftar Referensi
Bank  Indonesia  (BI).  2008. Peraturan  Bank  Indonesia .  Tentang  Perubahan  Atas Peraturan  Bank  Indonesia    Nomor  8/5/PBI/2006  Tentang  Mediasi  Perbankan. Jakarta.
Bloemer,  Josee,  Ko  de  Ruyter  &  Pascal  Peeters.  1998.  Investigating  Drivers  of  Bank Loyalty:  The  Complex  Relationship  Between  Image,  Service,  Quality  and Satisfaction . International Journal of Bank Marketing. 6(2): 7-8.
Bontis, Nick., & Lorne D. Booker. 2007. The mediating effect of orgnizational reputation on customer loyalty and service recomendation in banking industry. Management Decion . 45 (9): 1426-1445.
Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation Modelling Dalam PenelitianManajemen. Edisi 4., Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro,
Foster, Brian F Jhon dan W. Cadogan.2000. Relationship Selling and Customer Loyalty., Valoris: Abraham Hawkes
Indriantoro,  Nur,  dan  Bambang,  Supomo.  2002. Metodologi  Penelitian  Bisnis.  Edisi Pertama ., Yogayakarta: BPFE UGM.
Lyon, D., Bendall, dan Thomas L. Powers. 2004. The impact of structural and process attributes on satisfaction and behaviour intentions. Journal of Services Marketing . 18 (2): 114-121.
Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies. Inc.
Parasuraman, A. V. A Zeithaml dan LL Berry. 1988. SERVQUAL : A Multiple Item Scale for  Measuring  Consumer  Peceptions  of  Service  Quality. Journal  of  Retailling . 64(1).
Pratiwi dan Asih. 2010. Perilaku Prososial ditinjau dari Empati dan Kematangan Emosi. Jurnal Psikologi .  1(1): 1-9.