## Efektivitas Biro Umum dalam Menjalankan Program E-Surat di Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Rizky Permata Sari 1
1 Pemkot Kota Pontianak Korespondesi Penulis Utama : qpermataberau@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this research was to find out and analyze the effectiveness of the bureau of general affairs in running the Electronic Letter program at The Regional Secretariat of West Kalimantan Province.  This  Study  uses Gibson et  al’s  theory  of  short-term  Effectiveness  which is  seen from production,  effieciency,  and  satisfaction.  The  method  used  in  this  research  is  qualitative,  with descriptive  research.  The  results  showed  that  the  effectiveness  of  bureau  of  general  affairs  in running the Electronic Letter program at The Regional Secretariat of West Kalimantan Province already existed but was not optimal. The effectiveness of the bureau of general affairs in running the Electronic Letter program has not been effective, due to, namely a) production; which consists of  incoming  letter  service,  mail  disposition  information  services,  letter  numbering  service  have been running according to the stages even more efficient when viewed from the previous system, but  not  yet  optimal.  This  is  evidenced  by  the  internet  network  that  is  still  experience  problems, employees  or  admins  who  are  still  experiening  human  error,  and  limited  facilities  and infrastructure; b) effieciency; which consists of time efficiency, service cost efficiency and service procedure effieciency, in terms of efficiency both internal and external parties state that it is quite optimal  because  the  service  is  faster  and  more  efficient  but  still  needs  to  be  improved;  c) satisfaction; internal parties feel they are quite satisfied even though they are not optimal because there  are  still  problems  in  the  production  section,  but  external  parties  are  not  satisfied  this  is because there are parties who are still having trouble tracking the whereabouts of the letter. The recommendations  of  this  research  are:  1)  changing  the  mindset  of  employees  gradually  by increasing socialization related to the Electronic Letter program and increasing the motivation of each employee by building good relations between employees within the The Regional Secretariat of  West  Kalimantan  Province;  2)  involving  all  OPD  (regional  device  organizations)  to  use  the Electronic Letter application; 3) the provision of good facilities and infrastructure.
Keywords: Effectiveness, The Electronic Letter Program, Bureau of General Affairs

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  ingin  mengetahui  dan  menganalisis  efektivitas  Biro  Umum  dalam menjalankan  program  E-surat  di  Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan  Barat.Penelitian  ini menggunakan  teori  Gibson  dl  tentang  Efektivitas  Jangka  Pendek  yaitu  dilihat  dari  Produksi, Efisiensi,  dan  Kepuasan.Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitatif,  dengan penelitian  deskriptif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  efektivitas  Biro  Umum  dalam menjalankan program E-surat di Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat sudah ada namun belum optimal. Efektivitas biro umum dalam menjalankan program E-surat belum berjalan efektif, disebabkan  oleh,  yaitu  a)  produksi;  yang  terdiri  pelayanan  surat  masuk,  pelayanan  informasi disposisi  surat,  pelayanan  penomoran  surat  sudah  berjalan  sesuai  dengan  tahapan  bahkan  lebih efisien  jika  dilihat  dari  sistem  sebelumnya,  namun  belum  optimal.  Hal  ini  dibuktikan  dengan
Vol. 2, No. 2, Desember 2021
jaringan internet  yang  masih mengalami  gangguan, pegawai  atau  admin  yang masih  mengalami human error , serta sarana dan prasarana yang masih terbatas; b) efisiensi; yang terdiri dari efisiensi waktu, efisiensi biaya pelayanan dan efisiensi prosedur pelayanan, dalam hal efisiensi baik pihak internal  maupun  eksternal  menyatakan  sudah  cukup  optimal  karena  pelayanan  lebih  cepat  dan efisien namun tetap harus ditingkatkan; c) kepuasan; pihak internal merasakan sudah cukup puas walaupun belum optimal karena masih terdapat kendala dibagian produksi, namun pihak eksternal merasa  belum  puas  hal  ini  dikarenakan  adanya  pihak  yang  masih  kesulitan  dalam  melacak keberadaan suratnya. Rekomendasi penelitian ini adalah: 1) mengubah pola pikir pegawai secara bertahap dengan meningkatkan sosialisasi terkait program E-surat serta meningkatkan motivasi tiap pegawai  dengan  cara  membangun  hubungan  baik  antar  pegawai  di  lingkup  Sekretariat  Daerah Provinsi  Kalimantan  Barat;  2)  melibatkan  seluruh  OPD  (organisasi  perangkat  daerah)  untuk menggunakan aplikasi E-surat; 3) disediakannya sarana dan prasarana yang baik.
Kata Kunci: Efektivitas, Program E-surat, Biro Umum

## JPASDEV
1. PENDAHULUAN
E-surat  adalah  aplikasi  yang dimana semua pekerjaan yang berhubungan dengan administrasi
perkantoran dikerjakan secara
elektronik dengan menggunakan bantuan  alat  komunikasi  dan  sistem informasi berbasis web yang digunakan dilingkungan kerja Biro Umum
Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat. E-surat ini
diharapkan  dapat  menggantikan  Tata Naskah  Dinas  yang  dikelola  secara manual  menjadi  elektronik.  Peralihan
Tata  Naskah  Dinas  Manual  menjadi Tata  Naskah  Dinas  Elektronik  ini diharapkan dapat meningkatkan kecepatan pelayanan pemerintah elektronik, dalam hal ini E-government .
E-government merupakan suatu sistem  teknologi  yang  dikembangkan oleh  pemerintah  untuk  meningkatkan pelayanan  publik  dengan  memberikan pilihan  kepada  masyarakat  untuk mendapatkan kemudahan akses informasi publik.
Dalam pengembangan E-
government diperlukan  adanya kebijakan  dan  strategi.  Kebijakan  dan strategi  tersebut  diatur  dalam  Instruksi Presiden  No.  3  Tahun  2003  tentang Kebijakan dan Strategi Nasional
Pengembangan E-government di seluruh jajaran pemerintahan secara menyeluruh. Dalam kebijakan ini diharapkan terbentuknya  pemerintahan  yang  bersih, transparan, dan mampu menjawab tuntutan perubahan secara efektif.
Sedangkan  untuk  Tata  Naskah Dinas  secara  Elektronik  diatur  dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  (Menpan  RB)  No.  6  Tahun 2011  tentang  Pedoman  Umum  Tata Naskah Dinas Elektronik (TNDE).
Untuk  meningkatkan  efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pemerintah, serta terciptanya koordinasi, integrasi  sinkronisasi,  dan  simplikasi antar instansi pemerintah provinsi Kalimantan barat serta memberi kemudahan dalam pengelolaan dokumen naskah dinas maka pada awal tahun 2020,

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 2, No. 2, Desember 2021
Biro  Umum  menggunakan  program  E- surat untuk mewujudkan hal tersebut.
Selama  kurang  lebih  berjalan  1 (satu) tahun pelaksanaan program E-surat di  Biro  Umum  Sekretariat  Daerah, jaringan  internet  menjadi  salah  satu kendala  pelaksanaan  proses  program  E- Surat. Hal ini dikarenakan segala bentuk urusan pemerintahan di tingkat Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat di bidang komunikasi, informatika, persandian  dan  statistik  bersumber  dari jaringan  internet  yang  terdapat  pada Dinas  Komunikasi  dan  Informatika (Diskominfo) Provinsi Kalimantan Barat. Dengan  kata  lain  Diskominfo  Provinsi Kalimantan  Barat  menjadi  penyedia jaringan internet dilingkup Pemerintahan Provinsi  Kalimantan  Barat.  Pada  bulan-
bulan  tertentu  pada  saat  instansi  lain sedang  menggunakan  jaringan  internet maka  akan  mempengaruhi  proses  kerja instansi  lain  termasuk  Biro  Umum Sekretariat Daerah.Selain jaringan internet keterbatasan peralatan pendukung seperti komputer juga menjadi  kendala  proses  pelaksanaan program  E-surat,  dibeberapa  bidang masih  terdapat  jenis  komputer  yang memiliki spesifikasi masih rendah belum mengalami perubahan. Hal ini terkadang menghambat  proses  kerja  program  E- surat.
Selain itu hal yang menjadi pokok permasalahan  adalah  dari  segi  Sumber Daya Manusia (SDM).SDM atau pegawai di Kantor Biro Umum
Sekretariat Daerah Provinsi Kalimant
an  Barat  selama  bertahun-  tahun telah  terbiasa  menggunakan  sistem  Tata Naskah Dinas  Manual  sehingga terdapat tantangan  untuk  merubah  pola  pikir tersebut.SDM  atau  pegawai  di  Biro Umum  Sekretariat  Daerah  Provinsi Kalimantan  Barat  yaitu  belum  semua pegawai menguasai tentang cara
penggunaan  aplikasi  E-Surat,  hal  ini dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor diantaranya  adalah  usia  dan  tingkat pendidikannya.
Beranjak dari permasalahan diatas,  penelitian  ini  difokuskan  pada efektivitas  jangka  pendek  Biro  Umum dalam  menjalankan  program  E-surat  di

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat  yang  dimana  kaitannya  terhadap peningkatan  kinerja  Biro  Umum  dalam menjalankan sistem pemerintahan khususnya  pada  bidang  surat  menyurat. Dari uraian di atas, peneliti merumuskan tujuan  dari  penelitian  untuk  mengetahui dan  menganalisis  efektivitas  biro  umum dalam  menjalankan  program  E-surat  di sekretariat  daerah  provinsi  Kalimantan barat.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan penelitian  kualitatif  dengan  metode deskriptif  dengan  pendekatan  induktif untuk menggambarkan sedalam- dalamnya  efektivitas  biro  umum  dalam menjalankan program E-surat di sekretariat  daerah  provinsi  Kalimantan barat.
Noor,  Juliansyah  menyatakan pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan pemahaman yang berdasarkan  pada  metodologi  yang menyelidiki  suatu  fenomena  sosial  dan masalah  manusia.  Pada  pendekatan  ini, peneliti  menekankan  sifat  realitas  yang
terbangun  secara  sosial,  hubungan  erat antara peneliti dan subjek yang diteliti.
Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan pendekatan deskriptif yang berkaitan  dengan  penggambaran  suatu situasi  atau  gejala  tertentu  secara terperinci.Menurut Noor penelitian deskriptif adalah penelitian yang berusaha  mendeskripsikan  suatu  gejala, peristiwa,  kejadian  yang  terjadi  saat sekarang.
Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan pendekatan induktif, yaitu berpijak  pada  hal-  hal  yang  bersifat khusus  (fakta),  kemudian  mengambil kesimpulan umum apakah sesuai dengan dalil, hukum, dan teori yang ada.Pendekatan  induktif  dimulai  dari fakta  di  lapangan,  dianalisis,  dibuat pertanyaan kemudian dihubungkan dengan  teori,  dalil,  hukum  yang  sesuai kemudian pernyataan hingga kesimpulan.
Penetapan lokasi penelitian sangat penting dalam rangka mempertanggungjawabkan  data  yang diperoleh.Untuk  itu  peneliti  memilih

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 2, No. 2, Desember 2021
lokasi  di  Kantor Biro Umum  Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan  teknik purposive atau pengambilan  informan  secara  sengaja/ bertujuan atau atas pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini sumber data yang  dipergunakan  meliputi:  1)  Data primer,  yaitu  data  yang  diperoleh langsung  dari  informan  atau  dari sumbernya berupa wawancara, sekaligus sebagai  subjek  penelitian;  2)  Data sekunder,  yaitu  data  yang  diperoleh dengan  cara  menyalin  atau  mengutip catatan- catatan atau dokumen yang ada, sekaligus  sebagai  objek  dari  penelitian ini.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berkenaan dengan efektivitas biro umum  dalam  menjalankan  program  E- surat  di  sekretariat  daerah  provinsi Kalimantan barat, maka dalam penelitian ini  digunakan  efektivitas  jangka  pendek menurut  Gibson  yang  dimana  meliputi: produksi ( production ), efisiensi
( efficiency ),  dan  kepuasan  ( satisfaction ). Teori  ini  digunakan  peneliti  untuk mengetahui  bagaimana  efektivitas  Biro Umum  dalam  menjalankan  Program  E- surat  di  Sekretariat  Daerah  Provinsi Kalimantan Barat. Penjelasannya sebagai berikut:

## 1. Produksi
Produksi  merupakan  salah  satu acuan untuk melihat sejauhmana pembentukan  sebuah  organisasi,  dapat meningkatkan  produk  yang  dihasilkan baik  berupa  barang  maupun  jasa.Dalam hal ini salah satu produk dari Biro Umum ialah  program  E-surat  tersebut.Produksi berhubungan dengan sejauhmana pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh Biro  Umum  Sekretariat  Daerah  Provinsi Kalimantan  Barat  dapat  meningkatkan kinerja organisasi berserta para pegawainya  serta  tujuan  pelayanan kepada  pimpinan  dan  masyarakat  bisa terlaksana. Produksi tersebut terdiri dari: a) Pelayanan Surat Masuk; b) Pelayanan Informasi  Disposisi  Surat;  c)  Pelayanan Penomoran Surat.

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 2, No. 2, Desember 2021
Dalam program E-surat ini untuk melihat seberapa efektifnya dapat dilihat dari  lebih  terstruktur  dan  terdeteksi dengan  baik  keberadaan  surat  berserta disposisi tiap masing- masing surat yang ada.  Berdasarkan  hasil  wawancara  yang telah dilakukan penulis bersama beberapa informan,  peneliti  dapat  menyimpulkan bahwa  efektivitas  program  E-surat  pada Biro  Umum  Sekretariat  Daerah  Provinsi Kalimantan Barat dalam Produk
Pelayanan  Surat  Masuk  dan  Produk Pelayana Informasi Disposisi Surat sudah lebih efektif daripada sebelumnya walaupun  belum  optimal.  Hal  ini disebabkan  karena  beberapa  alasan, diantaranya yaitu keluhan surat hilangatau  tercecer  sudah  berkurang, karena  setiap  surat  masuk  beserta disposisinya  telah  tersimpan  di  sebuah aplikasi yaitu E-surat tersebut.
Untuk produk pelayanan penomoran surat  dalam  program  E-surat juga  memiliki  pengaruh  yaitu  pada  saat menggunakan  aplikasi  E-surat  untuk mengecek  keberadaan  surat  yang  dicari, membutuhkan  nomor  surat  tersebut, sehingganya pada saat pelayanan
penomoran  surat  harus  benar-  benar sesuai dengan ketentuan yang ada.

## 2. Efisiensi
Efisiensi merupakan suatu ukuran keberhasilan  yang  dinilai  dari  segi besarnya  sumber/biaya  untuk  mencapai hasil  dari  kegiatan  yang  dijalankan. Efisiensi  adalah  perbandingan  yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber- sumber  yang  dipergunakan)  seperti halnya  juga  hasil  optimal  yang  dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas.
Dalam  kontek  melihat  efisiensi program E-surat di Biro Umum Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat,  maka  akan  dinilai  sejauhmana program tersebut dapat mencapai keberhasilan  pelayanan  yang  cepat, efektif  dan  tidak  memakan  biaya  yang besar.  Adapun  dalam  melihat  efisiensi program  E-surat  akan  dikaji  dari  aspek efisiensi  waktu,  biaya  dan  prosedur, penjelasannya sebagai berikut: a) Efisiensi  waktu ,  Salah  satu  tujuan program E-surat adalah untuk

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
mengefisienkan pelayana terhadap
pimpinan, meningkatkan efisiensi kepengurusan  persuratan  di  lingkungan Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat.  Sebelum  adanya  program  E-surat untuk  mencari  tahu  keberadaan  surat ( tracking surat)  cukup  memakan  waktu yang  lama  dikarenakan  harus  mencari secara  manual  sedangkan  jumlah  surat yang sangat banyak, selain itu status surat yang dicari juga tidak pasti apakah sudah masuk  dalam  pencatatan  atau  hilang. Selain  itu  permasalahan  lainnya  adalah disposisi  dari  surat  tersebut.  Tentunya pihak  yang  mengirimkan  surat  ingin mengetahui apakah surat yang dikirimkan  sudah  sampai  sesuai  tujuan atau belum serta apakah ada balasan dari surat tersebut. Sehingganya pemilik surat akan  memakan  waktu  yang  lama  untuk sekedar mencari satu buah surat. Namun dengan program E-surat tersebut pemilik surat  tidak  perlu  kesana  kemari  untuk mencari suratnya, hanya dengan menggunakan  aplikasi  E-surat  tersebut akan  dilampirkan  keberadaan  ( tracking ) surat berserta dengan disposisinya.
Mengenai  hasil  penelitian  terkait efisiensi  waktu  pada  program  E-surat, penulis  menyimpulkan  bahwa  program E-surat  sudah  cukup  efektif  dalam mengefisienkan  waktu  namun  belum maksimal. Hal tersebut diketahui berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan  penulis  dengan  beberapa informan. Dari hasil wawancara tersebut, hampir  seluruh  admin  dari  aplikasi  E- surat di tiap- tiap unit mengatakan dalam mencari tracking surat lebih cepat dibandingkan  mencari  dengan  cara manual.
Dari  hasil  wawancara  dengan Dwi  Purwanto,  A.Md  selaku  admin Program E-surat di TU Biro Umum yang mana  merupakan  tempat  sumber  awal Instansi  atau  organisasi  memasukkan surat  terkait  hal-  hal  yang  bersangkutan dengan  Biro  Umum  Setda  Provinsi Kalimantan Barat, ia mengatakan:
“dengan  adanya  aplikasi  E-surat ini  pengelolaan  surat  menjadi lebih  rapid  an  teratur,  selain  itu pencarian  suatu  surat  tidak  perlu memakan  waktu  yang  lama  lagi karena hanya dengan
menggunakan  nomor  surat  di

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
input pada aplikasi E-surat tersebut,  surat  yang  dicari  bisa dengan  mudah  dilacak  sampai mana  keberadaannya  dan  apa  isi disposisinya.  Namun  terdapat permasalahan  misalnya  saja  jika ada  staf  atau  petugas  layanan yang  lupa  untuk  mengentri  surat yang  masuk  ke  dalam  sistem aplikasi maka surat tersebut tidak akan  bisa  dilacak”.  (wawancara pada tanggal 22 april 2021).
Berdasarkan  hasil  wawancara tersebut menunjukkan bahwa jika dibandingkan  dengan  sebelum  adanya Program E-surat di Biro Umum
Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat,  proses  pengelolaan  surat  menjadi lebih  efisien,  dimana  baik  petugas layanan maupun pengguna layanan tidak perlu  membuang  waktu  pergi  ke  bidang satu dan bidang lainnya untuk mengecek surat. Akan tetapi dari keterangan diatas, hal  penting  yang  perlu  diperhatikan bahwa  surat  yang  ada  bisa  dilacak keberadaannya  apabila  telah  dientri  atau dimasukkan  ke  dalam  aplikasi,  jika  hal tersebut  terlupakan  atau  bahkan  surat hilang dan tercecer maka hal ini menjadi
permasalahan  seperti  pada  saat  masih menggunakan pencatatan secara manual.
Ketepatan waktu pelayanan memang  akan  brsinggungan  dengan jumlah  dan  kompetensi  pegawai  dalam memproses berkas atau surat yang masuk, serta kesiapan sarana dan prasarana kerja untuk  kelancaran  para  petugas  dalam bekerja.  Bisa  dimaklumi  manakala pelayanan tidak sesuai dengan semestinya, karena tidak terdapat pegawai dan fasilitas kerja yang memadai; b) Efisiensi biaya pelayanan, Salah  satu  aspek  dalam menilai efisiensi pelayanan adalah melihat sejauhmana proses suatu program  menggunakan  biaya  apakah telah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.  Program  E-surat  di  Biro Umum  Sekretariat  Daerah  Provinsi Kalimantan Barat adalah sebuah aplikasi yang  berbasis  web,  dimana  aplikasi  ini merupakan  hasil  kerja  sama  antara  Biro Umum  dan  Dinas  Komunikasi  dan Informatika (Diskominfo) Provinsi
Kalimantan  Barat.  Program  E-surat  ini jika  dilihat  mulai  dari  segi  pembiayaan pembuatan aplikasinya tidak

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
menggunakan  biaya  sama  sekali,  hanya sebatas  kerja  sama  anatar  Instansi pemerintah dalam mewujudkan pelayanan  yang  prima  baik  terhadap pimpinan maupun masyarakat. Selain itu dikarenakan program E-surat ini berbasis web  maka  jika  ingin  menggunakan aplikasi ini cukup menggunakan internet yang dimiliki masing- masing.
Sedangkan  jika  dilihat  dari  segi pelayanan, para staf atau petugas layanan yang  bertugas  mengoperasikan  Program E-surat  ini  tidak  menuntut  biaya  apapun terhadap tamu atau pengguna layanan.Hal ini  dikarenakan  sudah menjadi  bagian  dari  tugas  pokok  dan fungsi  tiap  masing-  masing  pegawai untuk  menjalankan  tugasnya,  hanya  saja Program  E-surat  ini  merupakan  suatu solusi  dalam  memudahkan  pegawai dalam  melaksakan  tugas  pokok  dan fungsinya.
Dengan  kelebihan  yang  dimiliki Program E-surat baik dari pembuatan dan prosedur  pelayanannya,  maka  biaya pelayanan  akan  menjadi  lebih  efisien. Karena  Program  E-surat  sesuai  dengan
standar  operasional  prosedur  (SOP) sehingga  efisiensi  biaya  itu  sudah terwujud.
Hal  ini  juga  disampaikan  oleh Ismep Hardinata, S.Pi, ME selaku Kepala Bagian  Tata  Usaha  di  Biro  Umum Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat, dalam wawancara ia mengatakan:
“benar, untuk Program E-surat ini pada awal mulanya adalah bentuk inovasi  dari  beberapa  staf  yang mencoba  mencari  solusi  dari permasalahan yang dihadapi terkait  pengelolaan  surat  yang sering  hilang  atau  tercecer,  dan mencoba  untuk  berkoordinasi dengan pihak Diskominfo ternyata  dari  pihak  Diskominfo menyanggupi  untuk  membantu membuatkan aplikasi yang dimaksud, hal ini tidak menggunakan biaya apapun hanya  sebatas  kerja  sama  antar instansi dalam menjalankan tugas pokok dan fungsi masing- masing,  walaupun  Program  E- surat  ini  jika  dilihat  dari  segi landasan normatifnya belum ada, namun dengan berjalannya program dan dampak yang dirasakan saat ini, untuk landasan normatifnya sedang dalam proses pembuatan mengingat sangat

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 2, No. 2, Desember 2021
perlu  untuk  administrasi  surat”. (wawancara pada tanggal 22 april 2021).
Berdasarkan  hasil  wawancara tersebut, dapat di analisis bahwa Program E-surat di Biro Umum telah memberikan dampak  positif  terhadap  efisiensi  biaya pelayanan. Efisiensi biaya juga dirasakan oleh tamu atau pengguna layanan karena cukup  datang  di  satu  tempat  tanpa  pergi ke instansi lainnya yang dapat menimbulkan biaya diluar biaya pelayanan,  bahkan  jika  perlu  tamu  bisa mengecek sendiri secara langsung melalui  web,  hanya  saja  masih  banyak pihak luar yang tidak memahami tata cara pengecekan tracking surat secara sendiri, lebih memilih  untuk  datang langsung ke TU  Biro  Umum  untuk  menanyakan; c) Efisiensi  prosedur  pelayanan, Prosedur dalam proses pelayanan Program E-surat adalah berkenaan dengan alur pelayanan yang harus dilalui oleh pengguna layanan mulai  dari  memasukkan  surat  hingga hasil  disposisi  dari  surat  tersebut. Mekanisme  pelayanan  yang  baik  akan memudahkan  masyarakat/  publik  yang akan berurusan tidak mengalami
kesulitan  dan  mudah  mengerti  dengan alur pelayanan serta pesyaratan- persyaratan yang harus dipenuhi.
Adapun  mekanisme  pemrosesan Program E-surat di Biro Umum Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat adalah sebagai berikut: 1) Pengguna  layanan  atau  tamu  baik  dari Instansi atau organisasi lain mengantarkan  surat  ke  biro  umum;  2) Surat di entri atau dimasukkan ke sistem oleh  admin  biro  umum;  3)  Surat  yang telah di entri kemudian di scan; 4) Setelah di  scan  tambahan  keterangan  surat,  lalu input  keterangan  tersebut  ke  dalam sistem;  5)  Setelah  itu  surat  akan diteruskan sesuai dengan ketentuan yang berlaku  biasanya  dari  TU  Biro  Umum, diteruskan  kepada  TU  Asisten,  lalu diteruskan kepada TU Sekda, dan terakhir diteruskan  kepada  TU  Wakil  Gubernur atau TU Gubernur, tergantung sifat surat ditujukan  untuk  siapa;  6)  Setelah  surat diteruskan  maka  akan  diinput  ke  sistem beserta dengan isi disposisi terhadap surat tersebut;  7)  Pihak  pengguna  layanan kapan  saja  bisa  mengecek  tracking  dari surat  yang  dimilikinya  hanya  dengan

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
mengakses  web  yang  disediakan  atau menanyakan langsung kebagian TU Biro Umum, atau juga bisa melalui via telepon pada  nomor  telepon  yang  disediakan;  8) Jika  pengguna  layanan  ingin  mencari surat  yang  diinginkan  yang  dilakukan adalah  menginput  ke  dalam  sistem berdasarkan suatu parameter diantaranya yaitu:  a)  cari  berdasarkan  tahun,  b)  cari berdasarkan asal surat, c) cari berdasarkan tujuan surat, d) cari berdasarkan  tanggal  surat,  e)  cari berdasarkan nomor surat, f) cari
berdasarkan  perihal  surat,  g)  cari berdasarkan jenis surat.
Mengenai efisiensi terhadap prosedur dan mekanisme pelayanan, dari hasil  wawancara  yang  penulis  lakukan dengan  Mohammad  Bari,  S.Sos,  M.Si selaku  Kepala  Biro  Umum  Sekretariat Daerah  Provinsi  Kalimantan  Barat,  ia menyatakan bahwa:
“mengenai  efisiensi  prosedur pelayanan  Program  E-surat  di Biro  Umum  Sekretariat  Daerah Provinsi  Kalimantan  Barat  saya rasa  sudah  sangat  efisien  jika dibandingkan  dengan  prosedur pelayanan pengurusan surat  pada
saat pencatatan manual
sebelumnya. Kalau sekarang dengan  mengakses  alamat  web yang disediakan, pengguna layanan  sudah  bisa  mengecek keberadaan  suratnya  tanpa  harus mendatangi  satu  persatu  instansi atau bidang untuk mencari keberadaan suratnya tersebut, hal ini  dikarenakan  prosedur  dibuat semudah  mungkin  agar  tidak memberatkan  pengguna  layanan, selain itu agar pelayanan menjadi lebih cepat". (”wawancara dilakukan  pada  tanggal  23  april
2021).
Hasil wawancara tersebut menunjukkan  bahwa  penyederhanaan pelayanan Program E-surat telah membuat pengurusan surat menjadi lebih efisien.  Masyarakat  tidak  perlu  lagi berhubungan dengan banyak instansi atau bidang  lain  berserta  prosedurnya  sangat sederhana,  yaitu  memenuhi  persyaratan memasukkan  surat,  menunggu  dan mengecek tracking surat  tersebut  dan menunggu hasil disposisinya.
3. Kepuasan

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
Aspek  kepuasan  dalam  melihat efektivitas  organisasi  adalah  sampai sejauhmana pembentukan organisasi dapat  memberikan  kepuasan  tidak  saja bagi  internal  organisasi  baik  pimpinan maupun staf, tetapi juga dapat memberikan kepuasan kepada
masyarakat atau publik (pengguna
layanan) sebagai wujud pertanggungjawaban dibentuknya
organisasi tersebut, terlebih bagi organisasi  yang  bergerak  dalam  bidang pelayanan publik seperti Biro Umum.
Terkait dengan kepuasan Program E-surat di Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan,  Dwi  Purwanto,  A.Md  selaku admin  Program  E-surat  di  TU  Biro Umum menyatakan:
“menurut saya Biro Umum dalam memberikan  pelayanan  Program E-surat  sudah  berupaya  untuk memberikan  pelayanan  terbaik kepada pengguna layanan dengan sangat  ramah,  sopan  dan  cepat. Namun  demikian,  harus  diakuin bahwa masih ada beberapa kekurangan yang mungkin belum
memuaskan  pengguna  layanan, misalnya  saja  ada  beberapa  staf yang lupa mengentri surat sehingga  pada  saat  pengguna layanan datang untuk menanyakan keberadaan suratnya,  surat  susah  dideteksi keberadaannya”. (wawancara pada tanggal 22 april 2021).
Berdasarkan keterangan dari informan  yang  berasal  dari  Biro  Umum Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat  menunjukkan  bahwa  dari  segi kepuasaan,  Biro  Umum  Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat sudah memberikan  pelayanan  terbaik,  dengan berbagai kekurangan yang ada. Kepuasan tersebut ditunjukkan dengan peningkatan kualitas  pelayanan  pengurusan  surat kepada  pihak  pengguna  layanan,  yang dulunya  memakan  waktu  lama  kini menjadi  lebih  cepat.  Meskipun  diakui bahwa  pelayanan  yang  diberikan  masih belum  maksimal  dan  dapat  memuaskan publik,  karena  kurangnya  dukungan sumber daya.
Efektivitas  Program  E-surat  di Biro Umum ditinjau dari aspek kepuasan sebagaimana  yang  disebutkan  diatas,

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
dapat  saja  dijadikan  tolak  ukur  melihat kualitas  pelayanan  yang  dilaksanakan oleh suatu instansi, akan tetapi keberhasilan suatu instansi tidak semata- mata  dapat  diukur  dari  pengakuan instansi  tersebut,  persepsi  pihak  luar (eksternal) organisasi juga perlu dijadikan  bahan  pertimbangan  guna mengetahui sejauhmana masyarakat puas dengan Program E-surat dalam pengurusan  surat.  Terlebih  pihak-  pihak yang  dilayani  (pengguna  layanan),  yang merasakan  secara  langsung  bagaimana pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui  bagaimana  tanggapan  pihak yang dilayani, penulis melakukan wawancara dengan beberapa orang, yang pernah melakukan pengurusan surat.
Dalam wawancara yang dilakukan secara tidak langsung denganM.  Saifudin  selaku  pengguna layanan pengurusan surat di Biro Umum adalah  seorang  ASN  yang  berasal  dari
Pemerintah Kabupaten Sambas
memberikan keterangan yaitu:
“pada  saat  saya  mengurus  surat tembusan  mutasi  saya  yang ditujukan  untuk  Bapak  Gubernur
masih terdapat beberapa hal yang menurut  saya  masih  kurang optimal, yaitu pada saat saya ingin menanyakan  keberadaan  surat saya,  petugas  pelayanan  atau admin di TU Biro Umum sedang melaksanakan  Diklat  sehingga izin  tidak  masuk  ke  kantor,  dari informasi dan arahan admin, saya diminta untuk menghubungi admin  lainnya  namun  beberapa kali saya menanyakan juga belum ada informasi jelas dimana keberadaan surat saya, sedangkan posisi  saya  berada  di  Kabupaten Sambas sangat jauh untuk datang menanyakan  langsung,  akhirnya saya  memutuskan  berangkat  ke Pontianak  untuk  menanyakan langsung  ke  kantor  Biro  Umum terkait  surat  mutasi  saya,  setelah saya  datang  langsung  baru  saya menemukan tracking surat tersebut”. (wawancara melalui via telepon  atau  whatsapp  pada tanggal 6 juni 2021).
Berdasarkan  hasil  wawancara yang  dilaksanakan  dengan  beberapa masyarakat tersebut menunjukkan bahwa masyarakat  belum  begitu  puas  dengan pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh Biro  Umum,  meskipun  mereka  sangat mendukung Program E-surat tetap dikembangkan
karena cukup

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
memberikan kemudahan jika
dibandingkan  dengan  pengurusan  surat yang  dilakukan  dengan  mencatat  secara manual.  Kurangnya  kepuasan  pihak pengguna  layanan  terhadap  pelayanan yang  diselenggarakan  Biro  Umum  perlu direspon  oleh  Biro  Umum  untuk membenahi berbagai kekurangan sehingga  dapat  memberikan  kepuasan kepada pihak pengguna layanan.

## 4. SIMPULAN DAN REKOMENDASI

## 4.1 Simpulan
Efektivitas  Biro  Umum  dalam
menjalankan Program E-surat di Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat, meliputi adanya: a) Produksi yang terdiri  dari  pelayanan  surat  masuk, pelayanan  informasi  disposisi  surat  dan pelayanan penomoran surat sudah
berjalan  sesuai  dengan  tahapannya bahkan  lebih  efisien  jika  dilihat  dari sistem  pencatatan  surat  masuk  secara manual,  namun  belum  optimal.  Hal  ini dibuktikan dengan masih adanya beberapa kendala seperti jaringan internet yang mengalami gangguan, pegawai atau admin  yang  masih  mengalami  human error,  serta  sarana  dan  prasarana  yang masih  terbatas;  b)  Efisiensi  yang  terdiri dari  efisiensi  waktu,  efisiensi  biaya pelayanan dan efisiensi prosedur pelayanan sudah lebih efisien bahkan saat ini  baik  dari  pihak  internal  organisasi maupun eksternal organisasi menyatakan Program  E-surat  sudah  cukup  optimal karena  pelayanan  yang  dirasakan  lebih cepat  dan  efisien,  namun  tetap  harus ditingkatkan; c) Kepuasan yang dirasakan pihak internal organisasi sudah cukup  puas  walaupun  belum  optimal, namun  dari  pihak  eksternal  organisasi merasa  belum  puas,  hal  ini  dibuktikan dengan masih adanya pihak publik yang kesulitan  dalam  melacak  keberadaan suratnya.
4.2 Rekomendasi

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 2, No. 2, Desember 2021
Dalam  meningkatkan  efektivitas biro  umum  dalam  menjalankan  program E-surat  di  sekretariat  daerah  provinsi Kalimantan barat  yaitu dengan  beberapa cara  sebagai  berikut:  1)  Mengubah  pola pikir  pegawai  secara  bertahap  dengan meningkatkan sosialisasi terkait efektivitas Biro Umum dalam menjalankan program E-surat di
Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat  serta  meningkatkan  motivasi  tiap pegawai dengan cara membangun hubungan baik  antar pegawai  di  lingkup Sekretariat  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat;  2)  Melibatkan  seluruh  OPD (organisasi perangkat daerah) yang ada di
lingkungan  Kalimantan  Barat  untuk menggunakan  aplikasi  E-surat  dalam pengurusan surat menyurat; 3) Disediakannya sarana dan prasarana yang baik  seperti  membuat  fitur  entri  surat untuk  akun  seluruh  OPD  (organisasi perangkat  daerah)  sehingga  OPD  lain yang ingin mengirim surat ke lingkungan Sekretariat Daerah, cukup dengan melakukan  entri  diaplikasi  saja  tidak perlu mengirimkan surat fisiknya. Hal ini juga berkaitan dengan pandemi Covid-19 yang sedang terjadi saat ini, dimana untuk mengurangi  interaksi  langsung  tiap pihak.

## 5. REFERENSI
Moleong,  J  L.  (2000). Metodologi Penelitian  Kualitatif .  Bandung: Remaja Rosdakarya Offset.
Noor, J. (2011). Metodologi Penelitian .
Jakarta:  Prenadamedia  Group,
h.33.
Sari,  K.  D.  A,  dan  Wahyu,  A.  W.
(2016). “ Implementasi E- Goverment System Dalam Upaya Peningkatan  Clean  and  Good Goverment Di Indonesia ,” Jurnal Jeam  volume  XI,  no.  1  (2012): hlm. 2.

## ATURAN PEMERINTAH
Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Instruksi  Presiden  Nomor  3 Tahun  2003  tentang  Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-government Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (Menpan RB) Nomor
6 Tahun 2011 tentang Pedoman
Umum  Tata  Naskah  Dinas  Elektronik (TNDE)

## JPASDEV
Journal of Public Administration and Sociology of Development
Vol. 2, No. 2, Desember 2021