## PENGARUH CUSTOMER SERVICE QUALITY, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER TRUST DAN SWITCHING BARRIERS TERHADAP CUSTOMER RETENTION
Adiati Hardjanti 1 , Dinna Amalia 1 1 Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti, Jakarta Jalan Kyai Tapa Jakarta 11440 adiaty_h50@yahoo.com
Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh customer  service  quality, customer perceived  value , customer  satisfaction , customer  trust dan switching  barriers terhadap customer  retention .  Rancangan  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pengujian  hipotesis  ( testing  hypotesis). Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik purposive  sampling dan  keseluruhan  hipotesis  diuji  dengan  metode structural  equation  modeling yang  menggunakan  Amos  7.0.  Data  dalam  penelitian  ini diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  206  responden,  yaitu  para  konsumen yang  telah  berlangganan  internet  melalui  provider  internet  Speedy  atau  Fastnet.  Hasil penelitian  menunjukkan  ada  beberapa  variabel  yang  tidak  mendukung  hipotesis,  yaitu customer  trust tidak  berpengaruh  positif  terhadap customer  retention. Untuk  penelitian selanjutnya sebaiknya dapat menambah jumlah variabel dan responden.
Kata kunci : customer service quality,  customer perceived value, customer satisfaction

## Pendahuluan
Zaman sekarang teknologi sudah sangat melekat  dengan  kehidupan  manusia.  Manusia memanfaatkan  teknologi  untuk  membantu da- lam  memudahkan  seluruh  kegiatan.  Hampir semua  pekerjaan  manusia  menggunakan  tek- nologi  bahkan  sudah  sangat  bergantung  pada teknologi  tersebut.  Semakin  berkembangnya zaman,  maka  teknologi  pun  juga  semakin berkembang.  Salah  satunya  dalam  bidang komunikasi  dan  informasi.  Dengan  adanya teknologi,  maka  ruang,  jarak,  dan  waktu  se- akan tidak ada batasnya. Manusia bisa dengan mudah  berkomunikasi  dan  mencari  informasi sebanyak-banyaknya  tanpa  adanya  pengha- lang.  Saat  ini  perkembangan  teknologi  di  bi- dang  komunikasi  dan  informasi  meningkat cukup  signifikan,  ini  ditandai  dengan  muncul- nya  berbagai  macam  sistem  baru  yang diterapkan untuk memberikan berbagai jasa la- yanan internet.
Kebutuhan internet saat ini sangat pen- ting,  layanan  akses  internet  dimana  saja  dan kapan  saja  sudah  merupakan  kebutuhan  se- hari-hari. Hal ini tentunya bisa dijadikan seba- gai peluang bisnis.  Bisnis sebagai penyedia la- yanan  internet  merupakan  salah  satu  bisnis
yang  paling  menguntungkan  saat  ini.  Krea- tifitas dan inovasi serta pengelolaan yang baik tentunya  harus  dilakukan  suatu  perusahaan penyedia layanan internet agar dapat mening- katkan  pangsa  pasar  dan  mampu  bersaing dengan  perusahaan  penyedia  layanan  internet lainnya.  Ketika  pertumbuhan  pasar  melambat atau  pasar  menjadi  lebih  kompetitif,  perusa- haan  mungkin  lebih  berusaha  untuk  memper- tahankan pangsa pasar  dengan berfokus pada mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada (Lee et al, 2001).
Dalam industri telekomunikasi , sebagai industri  yang  berubah  dari  pasar  yang  diatur menjadi  pasar  dengan  lingkungan  yang  kom- petitif,  banyak  perusahaan  yang  telah  berin- vestasi  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsu- men.  Hal ini didorong oleh deregulasi industri, dan  sebagian  oleh  meningkatnya  persaingan dari perusahaan-perusahaan internasional yang menawarkan teknologi yang lebih canggih dan pelayanan  yang  lebih  baik (Burnham  ,  Frels & Mahajan  2003;  Finkelman  ,  Cetlin  &  Wenner 1992 dalam Ouparami W., 2009).  Perusahaan- perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga mempertahankan  pelanggannya.  Perusahaan menyadari  bahwa  biaya  menarik  seorang
pelanggan  baru  bisa  lima  kali  lipat  dari  biaya mempertahankan  seorang  pelanggan  yang sudah  ada.  Pemasaran ofensif  (pencarian) biasanya  jauh  lebih  mahal  dari  pada pemasaran defensif  (mempertahankan),    ka- rena lebih banyak usaha dan biaya yang diper- lukan  untuk  mendorong  pelanggan  yang  puas supaya  beralih  dari  penyedia  layanannya  saat ini (Kotler et al, 2012:p60).
Mempertahankan  pelanggan  yang  su- dah ada lebih mudah, karena perusahaan tidak memerlukan  adaptasi kembali,    lebih  menghe- mat  biaya  dan  waktu  dibandingkan  mencari pelanggan baru yang harus membangun hubu- ngan baru, kepercayaan baru dan juga memer- lukan  banyak  biaya  pengeluaran  seperti  untuk promosi.      Mengembangkan  hubungan  jangka panjang, kini memiliki nilai yang lebih baik ser- ta dianggap sebagai metode yang lebih efektif untuk  pertumbuhan  perusahaan. Customer retention  (retensi  pelanggan)  sangat  penting dalam mempengaruhi profitabilitas perusahaan (Danesh et al, 2012). Wang,  Lo  dan  Yang  (2004  dalam Ouparami  W.,  2009)    meneliti  lebih  lanjut hubungan  dinamis  antara  kualitas  pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan serta pengaruhnya  terhadap  perilaku  pelanggan dalam pasar ponsel Cina.  Hasilnya menunjuk- kan bahwa kualitas jaringan adalah salah satu faktor  yang paling penting dari nilai yang dira- sakan  pelanggan  secara  keseluruhan    yang berasal  dari  kualitas  pelayanan,  nilai  pelang- gan, dan kepuasan pelanggan.
Eshghi,  Haughton  dan  Topi  (2007) dalam Ouparami W., (2009) menyelidiki faktor penentu  loyalitas  pelanggan  dalam  industri telekomunikasi nirkabel di Amerika Serikat dan menyimpulkan    bahwa  layanan  penyedia  lebih baik  jika  mereka  meningkatkan  kepuasan  pe- langgan  dalam  rangka  menciptakan  loyalitas dan  meminimalkan  perpindahan  pelanggan, daripada  hanya  menciptakan  biaya  switching seperti  kontrak  terbatas.  Jika  mereka  hanya mengandalkan    hambatan  beralih,  tanpa  me- ngaitkannya  dengan  kepuasan  pelanggan,  hal ini  hanya  akan  berjalan    untuk  jangka  waktu tertentu,  namun  pelanggan  akan  segera  ber- pindah jika mereka mendapat alternative yang lebih  baik.  Industri  telekomunikasi  di  banyak negara  kini  telah  diliberalisasi  dan  telah memungkinkan  orang  asing  untuk  bebas  ber- saing  dengan  penyedia  lokal.  Beberapa  varia-
bel  seperti  penggunaan  produk,  direktori  pe- nyelidikan,  perbaikan  kesalahan,  penyediaan layanan,  jaringan  cabang  lokasi,  sistem  pe- nagihan,  instalasi,  dan  saluran  penjualan  di- anggap  memiliki  dampak  yang  kuat  pada kepuasan pelanggan di industri telekomunikasi. Switching barrier dapat diterapkan untuk mem- perkuat  niat  perilaku  terhadap  loyalitas  pe- langgan,  tetapi  penyedia  layanan  akan  lebih baik  jika  mereka  fokus  pada  peningkatan  ke- puasan pelanggan.
Gurviez dan Korchia (2003) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu jaminan bahwa  partner  termotivasi  untuk  tidak  beralih dalam  konteks  pertukaran  dengan  pihak  lain. Tanpa kepercayaan, tidak ada hubungan yang stabil  atau  tahan  lama.  Menurut  Ranaweera dan  Prabhu  (2003) customer  trust  cenderung menjadi pendorong yang kuat untuk customer retention.
Tugas  penyedia  layanan  internet  yaitu untuk  selalu  berupaya  secara  terus  menerus mempertahankan  pelanggan  yang  sudah menggunakan  layanan  internetnya  agar  tidak berpindah  ke  kompetitor.    Program customer retention  menurut  Keaveney  (1995)    dalam Bansal  dan  Taylor    (2004)  adalah  suatu  pro- gram  untuk  pelayanan  pelanggan  dan  untuk menjaga kesetiaan  pelanggan. Program reten- si  inilah  benteng  kekuatan  yang  harus  di- rancang  sedemikian  menarik  sebagai benefit yang ditawarkan dapat menyentuh  pelanggan. Berbagai faktor yang telah memberikan kontribusi  terhadap  mempertahankan  pelang- gan customer  retention,  seperti  kepuasan konsumen customer  satisfaction,kepercayaan pelanggan customer trust,  and hambatan ber- pindah switching  barriers  (Ranaweera  dan Prabhu,  2003),  sedangkan customer  satisfac- tion  dipengaruhi  oleh  customer  service  quality dan customer  perceived  value.    Oleh  karena itu,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  meng- analisis seberapa besar pengaruh faktor-faktor tersebut  terhadap  peningkatan customer retention.  Dengan  begitu,  pelanggan  akan  te- tap  loyal  dan  intensif  untuk  menggunakan layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  pe- nyedia layanan internet, sehingga profitabilitas perusahaan akan tetap terjaga.

## Rumusan Masalah
Dalam  penelitian  ini,  masalah  yang akan di bahas adalah: Apakah terdapat penga-
ruh positif customer service quality, customer perceived  value,  customer  satisfaction,  cus- tomer  trust  dan  switching  barriers  terhadap customer retention?
Kualitas  jaringan  adalah  salah  satu faktor  yang paling penting dari nilai yang dira- sakan  pelanggan  jaringan  internet  secara keseluruhan    yang  berasal  dari  kualitas  pela- yanan,  nilai  pelanggan,  dan  kepuasan  pelang- gan (Wang, Lo dan Yang 2004).  Penggunaan produk, direktori penyelidikan, perbaikan kesa- lahan,  penyediaan  layanan,  jaringan  cabang lokasi, sistem penagihan, instalasi, dan saluran penjualan  dianggap  memiliki  dampak  yang kuat pada kepuasan pelanggan di industri tele- komunikasi    (Eshghi,  Haughton  dan  Topi,
2007). Menurut Ranaweera dan Prabhu (2003) customer  trust  cenderung  menjadi  pendorong yang  kuat  untuk customer  retention.  Berbagai faktor  yang  telah  memberikan  kontribusi terhadap  mempertahankan  pelanggan custo- mer  retention,  seperti  kepuasan  konsumen customer  satisfaction,kepercayaan  pelanggan customer trust, and hambatan berpindah swit- ching barriers (Ranaweera dan Prabhu, 2003), sedangkan customer  satisfaction  dipengaruhi oleh customer  service  quality  dan  customer perceived value.
Berdasarkan  penelitian-penelitian  di atas, maka  disusun suatu kerangka pemikiran teoritis  dalam  penelitian  ini  yang  dapat digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Kerangka  pemikiran  teoritis  yang  disa- jikan  dalam  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa customer  retention  dipengaruhi  secara  lang- sung atau tidak langsung oleh variabel-variabel customer  trust,  customer  satisfaction,  swit- ching  barriers,  customer  perceived  value  dan customer service quality.

## Perumusan Hipotesis
Meskipun  nilai  yang  dirasakan  pelang- gan  telah  lama  diakui  dalam  riset  pemasaran sebagai  konsep  penting  dalam  mempengaruhi preferensi,    kepuasan,  loyalitas,  dan  hasil penting  lainnya  (Cronin  et  al.,  2000  dalam Chang H.H., Wang H.W. 2011), sebagian besar studi  telah  meneliti  nilai  pelanggan  dalam konteks offline daripada secara online perilaku konsumen  (Overby  dan  Lee,  2006  dalam Chang  H.H.,  Wang  H.W.,  2011).  Dalam lingkungan  industry  layanan  internet,  memba- ngun  hubungan  jangka  panjang  merupakan tantangan  yang  harus  dilakukan  oleh  perusa-
haan,  karena  persaingan  yang  ketat.  Oleh karena  itu  perlu  untuk  memahami  peran  nilai yang  dirasakan  pelanggan  terhadap  penggu- naan  layanan  internet.  Keng  et  al.,  (2007) dalam  Chang  H.H.,  Wang  H.W.,(2011) mengemukakan  bahwa  nilai  keunggulan  yang dirasakan  mencerminkan  kinerja  produk  dan apresiasi konsumen umum kepada penyedia la- yanan  yang  telah  menunjukkan  keahlian  dan mempertahankan kinerja layanan yang handal. Oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan  menjadi indikator  untuk  menentukan  nilai  pelanggan. Dalam indeks kepuasan pelanggan (CSI) model persepsi  nilai  akan  langsung  dipengaruhi  oleh persepsi  kualitas  layanan.  Oleh  karena  itu diusulkan hipotesis berikut:
H1 : Customer  service  quality  memiliki  pe- ngaruh  positif  langsung  terhadap customer perceived value.
Nilai  yang  dirasakan  pelanggan  telah diterima sebagai predictor kepuasan pelanggan yang  dapat  diandalkan  dan  perilaku  niat
pembelian yang dapat diandalkan  (Andreassen dan Lindestad , 1998; Chiou , 2004; McDougall dan  Levesque  ,  2000;  Patterson  dan  Spreng, 1997; . Ryu et al , 2008 , 2010 dalam Ryu K., et  al.,2012).        Chiou  (2004)  dalam  Ryu  K.,et al.,  (2012)  menunjukkan  bahwa  nilai  yang dirasakan pelanggan adalah pendorong penting kepuasan  pelanggan  terhadap  penyedia  laya- nan  internet.  Menurut  Andreassen  dan Lindestad  (1998)  dalam  Ryu  K.,  et  al.,(2012), nilai  yang  dirasakan  pelanggan  adalah  positif berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  di industri  jasa  .  Patterson  dan  Spreng  (1997) dalam Ryu K., et al., (2012) juga menegaskan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan memiliki hubungan  yang  positif  dan  langsung  dengan kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu    diusul- kan hipotesis berikut:
H2 : Customer  perceived  value  memiliki  pe- ngaruh  positif  langsung  terhadap customer satisfaction. Dari beberapa penelitian membuk- tikan  bahwa customer  satisfaction  dan  cus- tomer retention memiliki pengaruh positif satu sama  lain,  dimana customer  satisfaction merupakan  kunci  utama  dalam  memperta- hankan  pelanggan,  karena  kepuasan  pelang- gan  menentukan  apakah  pelanggan  tersebut akan  tetap  atau  beralih  ke  organisasi  lain (Cohen et al, 2006).
Kepuasan pelanggan dapat terjadi sete- lah  pelanggan  menerima  produk  atau  jasa yang sesuai dengan harapannya, tetapi jika ti- dak  sesuai  dengan  harapan  maka  pelanggan tersebut  akan  merasa  kecewa  dan  tidak  puas. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang  didapatkan  pada  saat  proses    transaksi dan  juga  puas  akan  barang  atau  jasa  yang mereka dapatkan, besar  kemungkinan mereka akan  kembali  lagi  dan  melakukan    pembelian- pembelian  yang    lain  dan  juga  akan  mere- komendasikan  pada  teman-teman  dan  keluar- ganya  tentang    perusahaan  tersebut  dan  pro- duk-produknya,    juga  kecil  kemungkinannya mereka   berpaling  ke pesaing-pesaing  perusa- haan.  Mempertahankan  kepuasan  pelanggan dari  waktu ke waktu akan membina hubungan yang  baik  dengan  pelanggan.  Hal  ini  dapat meningkatkan  keuntungan  perusahaan  dalam jangka panjang.
Berdasarkan  uraian  tersebut  maka  pe- rumusan hipotesa dalam penelitian ini adalah:
H3 : Customer  satisfaction  memiliki  pe- ngaruh  positif  langsung  terhadap cus- tomer retention.
Customer  trust  dapat  didefinisikan  se- bagai  bentuk  keyakinan  pelanggan  terhadap janji  perusahaan  yang  bersifat reliable  (tepat dan  dapat  dipercaya)  dan  juga  merupakan alasan dasar untuk menjalin hubungan dengan perusahaan  (Donio  et  al,  2006).  Gurviez  dan Korchia  (2003)  menyatakan  bahwa  keperca- yaan merupakan suatu jaminan bahwa partner termotivasi  untuk  tidak  beralih  dalam  konteks pertukaran  dengan  pihak  lain.  Tanpa  keper- cayaan,  tidak  ada  hubungan  yang  stabil  atau tahan  lama.  Menurut  Ranaweera  dan  Prabhu (2003) customer  trust  cenderung  menjadi pendorong  yang  kuat  untuk customer  reten- tion.  Jadi,  tidak  diragukan  bahwa  trust  sangat berhubungan  dengan customer  retention (Garbarino  dan  Johnson,  1999).  Berdasarkan uraian  tersebut  maka perumusan  hipotesa  da- lam penelitian ini adalah :
H4 : Customer  trust  memiliki  pengaruh  po- sitif langsung terhadap customer reten- tion.
Switching  cost  adalah  salah  satu kategori dalam switching barriers yang muncul dari sebuah analisis (Colgate dan Lang, 2001). Switching  cost  telah  diidentifikasi  sebagai faktor  yang  berkontribusi  dalam  memper- tahankan hubungan (Colgate dan Lang, 2001). Switching  cost    berguna  untuk  mencegah konsumen  pindah  ke  perusahaan  pesaing. Langkah  awal  dalam  mengatur customer retention  adalah  kemampuan  untuk  mengatur besarnya switching costs yang mungkin timbul dan mengenali faktor-faktor apa yang mempe- ngaruhi  terjadinya switching  costs  tersebut (Dick  dan  Basu,  1994).  Berdasarkan  uraian tersebut maka hipotesa selanjutnya adalah :
H5 : Switching  barriers  memiliki  pengaruh positif terhadap customer retention.
Customer  satisfaction  dan  customer trust  keduanya  merupakan  faktor  pendorong untuk customer  retention.  Morgan  and  Hunt (1994)  menegaskan  bahwa  target  perusahaan adalah  untuk  mengembangkan customer  trust melampaui customer  satisfaction  untuk  mem- pertahankan    pelanggan  mereka  dalam  waktu jangka  panjang. Service  provider,  di  beberapa
kasus, mungkin tidak mampu untuk memperta- hankan  pelanggan  puas  mereka,  karena cus- tomer  satisfaction  itu  sendiri  tidak  bisa  me- mastikan  komitmen  jangka  panjang  dari pelanggan  dengan service  provider  lain (Heskett  et  al,  1994;  Scheneider  and  Bowen, 1999; Danesh et al, 2012). Berdasarkan uraian tersebut,  maka  hipotesa  untuk  hubungan  an- tara customer  satisfaction  dengan  customer trust adalah :
H6 : Customer satisfaction memiliki pengaruh  positif  terhadap customer trust.
Metode Penelitian Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Danesh  et all.,(2012)  dengan  judul “The  Study  of  Custo- mer  Satisfaction,  Customer  Trust,  and  Swit- ching  Barriers  on  Customer  Retention  in Malaysia  Hypermarkets”,  Chang  H.H.,  Wang H.W.,(  2011),  dengan  judul ”The  moderating effect  of  customer  perceived  value  on  online shopping behaviour”, dan Ryu K., et al., (2012) dengan  judul “The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant  image,  customer  perceived  value, customer  satisfaction,  and  behavioral  inten- tions “.
Rancangan  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis testing ( hypothesis testing).  Dalam  penelitian ini  terdapat  empat  variabel  yang  akan  diukur, yaitu customer  retention,  customer  satisfac- tion, customer trust, switching barriers, custo- mer  perveived  value  dan  customer  service quality.
Untuk  mengukur  variabel customer  sa- tisfaction  dan  customer  retention,  item  yang digunakan  diadaptasi  dari  penelitian  yang dikembangkan  oleh  Wong  dan  Mula  (2009); Ranaweera  dan  Prabhu  (2003);  dan  Wong (2011).  Sedangkan,  untuk  mengukur  variabel customer  trust  dan  switching  barriers  diadap- tasi  dari  Ranaweera  dan  Prabhu  (2003).  Ada- pun  pernyataan-pernyataan  tersebut  diukur dengan menggunakan enam point skala Likert, dimana  “1”  berarti  “Sangat  Tidak  Setuju”, sampai  dengan  “6”  yang  berarti  “Sangat  Se- tuju”.
Metode  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  ada non-probability  sampling, metode  yang  digunakan  adalah  metode Purposive Sampling (metode penarikan sampel berdasarkan  pertimbangan).  Sample  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  konsu- men  dari  pengguna  provider  internet  (Telkom Speedy  atau  First  Media  FastNet)  di  Jakarta yang  sudah  menggunakan  layanan  internet tersebut minimal 6 bulan.  Pengambilan sample berjumlah 206 responden.
Responden  sebagian  besar  berjenis kelamin  wanita  dengan  persentase  sebesar 50.50%  atau  sebanyak    104  orang,  mayoritas responden adalah berusia 21 – 30 tahun yaitu sebanyak  131  orang  (63.60  %),  sebagian besar  responden  adalah  yang  memiliki  status pekerjaan  sebagai  pelajar/mahasiswa  yaitu sebanyak  189  orang  (91.70%),  yang  mem- punyai  pengeluaran  per  bulan  sebesar    Rp 500.000  –  Rp  1.000.000  sebanyak  87  orang (42.20  %),    dan  responden  yang  meng- gunakan  provider  internet  Telkom  (Speedy) 102  orang  (49.50%,  sedangkan  First  Media (FastNet)  sebanyak  104  orang  (50.50%)  dan telah menggunakan internet lebih dari 2 tahun pemakaian sebanyak 92 orang (44.70%).
Penelitian  ini  menggunakan  data primer.  Data  dikumpulkan  dengan  teknik  kui- sioner.  Semua  pernyataan  dalam  kuesioner mempunyai p-value  kurang  dari  0.05  yang artinya  item-item  pernyataan  dalam  kuesioner valid. Cronbach’s  Coefficient  Alpha  pada konstruk yang digunakan dalam penelitian juga telah memenuhi kriteria dari reliabilitas.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini adalah  structural equation model  (SEM)  dengan  menggunaan  program AMOS 16. Sebelum  menganalisa  hipotesis, kesesuaian  model  secara  keseluruhan  ( overall fit  models)  harus  dinilai  terlebih  dahulu  untuk menjamin bahwa model tersebut dapat meng- gambarkan semua pengaruh sebab akibat.
Hasil  pengukuran  tingkat  kesesuaian model (Goodeness  of  fit  Model)  ditampilkan pada  tabel  1.  Jika  salah  satu  indikator  diatas memenuhi  persyaratan  Goodness  of  Fit,  maka model  ini  sesuai  untuk  diproses  dengan menggunakan Structural Equation Model.
]

## Tabel 1 Uji Kesesuaian Model
Goodness of fit index Criteria (cut-off value) Nilai Indikator Kesimpulan Chi-Square (X 2 ) Chi-Square rendah 315.295 Poor Fit Probabilita p-value ≥ 0.05 0.000 Poor Fit RMSEA < 0.10 0.084 Goodness of Fit GFI ≥ 0.90 0.866 Marginal Fit AGFI ≥ 0.90 0.822 Marginal Fit NFI ≥ 0.90 0.919 Goodness of Fit TLI ≥ 0.90 0.941 Goodness of Fit CFI ≥ 0.90 0.950 Goodness of Fit CMIN/DF Batas bawah 1 atau batas atas 5 2.444 Goodness of Fit Sumber : data yang diolah
Customer Service Quality SQ1 e1 .908 SQ2 e2 .921 SQ3 e3 .919 SQ4 e4 .841 Customer Perceived Value PV1 e5 .898 PV2 e6 .770 PV3 e7 .758 Customer Trust CT1 e8 .865 CT2 e9 .893 CT3 e10 .892 Customer Satisfaction CS1 e11 .908 CS2 e12 .901 CS3 e13 .908 Switching Barriers SB1 e14 .766 SB2 e15 .686 Customer Retention CR1.R e16 .882 CR2.R e17 .982 CR3.R e18 .883 z1 z2 z3 z4 z5 .956 .934 .921 .636 -.050 .201 Gambar 2

## Penelitian Structural Equation Model

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  pengujian  menghasilkan  nilai koefisien  pengaruh customer  service  quality terhadap customer  perceived  value  sebesar 0,956  artinya  terdapat  pengaruh  positif cus- tomer  service  quality    terhadap  customer perceived  value.  Disimpulkan  pada  tingkat kepercayaan 95 persen terdapat pengaruh po- sitif  dan  signifikan  secara  statistik customer service  quality  terhadap  customer  perceived value (H1).  Hasil pengujian menghasilkan nilai koefisien  sebesar  0.694,  yang  berarti  terdapat pengaruh customer service quality secara tidak langsung  dan  positif  terhadap customer retention. Hasil pengujian menghasilkan nilai koe- fisien  pengaruh customer  perceived  value
terhadap customer  satisfaction  sebesar  0,934 artinya  terdapat  pengaruh  positif customer perceived  value    terhadap  customer  satisfac- tion. Disimpulkan pada tingkat kepercayaan 95 persen terdapat pengaruh positif dan signifikan secara  statistik customer  perceived  value terhadap customer satisfaction (H2). Hasil  pengujian  menghasilkan  nilai koefisien  sebesar  0.683,  yang  berarti  terdapat pengaruh customer perceived quality secara ti- dak  langsung  dan  positif  terhadap customer retention.
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang menghasilkan  nilai  koefisien  pengaruh Custo- mer  Satisfaction  terhadap  Customer  Retention sebesar 0,636 berarti terdapat pengaruh positif Customer  Satisfaction  terhadap  Customer
Retention.  Disimpulkan  pada  tingkat  keper- cayaan  95  persen  terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  secara  statistik Customer  Satis- faction terhadap Customer Retention (H3). Berdasarkan  hasil  pengujian  statistik menunjukkan nilai p-value 0,807 > 0,05 (alpha 5%)  maka  hipotesa  null  gagal  ditolak..  Di- simpulkan pada tingkat kepercayaan 95 persen tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan secara  statistik customer  trust  terhadap customer retention(H4).
Berdasarkan hasil pengujian menghasilkan nilai koefisien pengaruh switching barriers terhadap customer retention sebesar 0,201 yang berarti terdapat  pengaruh  positif switching  barriers terhadap customer retention. Disimpulkan pada tingkat  kepercayaan  95  persen  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  statistik switching barriers terhadap customer retention (H5)
Tabel 2 Rangkuman Pengujian Hipotesa Koefisien β P- value Kesimpulan H a1 : Customer  service  quality  memiliki pengaruh  positif  terhadap customer  perceived value 0.956 0.000 H 01 ditolak H a2 : Customer  perceived  value  memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction 0.934 0.000 H 02 ditolak H a3 : Customer  satisfaction  memiliki  pengaruh positif langsung terhadap customer retention. 0.636 0.002 H 03 ditolak H a4 : Customer  trust  memiliki  pengaruh  positif langsung terhadap customer retention. -0.050 0.807 H 04 gagal ditolak
H a5 : Switching  barriers  memiliki  pengaruh positif terhadap customer retention. 0.201 0.017 H 05 ditolak H a6 : Customer  satisfaction  memiliki  pengaruh positif terhadap customer trust. 0.921 0.000 H 06 ditolak Customer  service  quality  memiliki  pengaruh tidak  langsung  dan  positif  terhadap customer retention 0.694 Customer  perceived  value  memiliki  pengaruh tidak  langsung  dan  positif  terhadap customer retention 0.683
Sumber: data yang diolah
Berdasarkan  hasil  pengujian  mengha- silkan  nilai  koefisien  pengaruh customer  satis- faction terhadap customer trust sebesar 0,921 artinya  terdapat  pengaruh  positif customer satisfaction  terhadap  customer  trust.  Disim- pulkan  pada  tingkat  kepercayaan  95  persen terdapat pengaruh positif dan signifikan secara statistik customer  satisfaction  terhadap  cus- tomer trust(H6).
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  per- tama, dapat ditarik kesimpulan bahwa H 1 yang berbunyi customer  service  quality  memiliki pengaruh  positif  terhadap customer  perceived value,  dapat  didukung.      Hasil  pengujian  me- nunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  provider internet  ini  cukup  baik,  kinerja  layanan  ja- ringan  provider  internet  ini  yang  dirasakan dengan  kemudahan  dalam    melakukan  akses cukup  baik,  konsumen  dapat  mengandalkan penyedia  provider  internet  ini  untuk  men-
dapatkan  layanan  yang  cukup  baik  dan  pro- vider  internet  ini  memiliki  jangkauan  jaringan yang  cukup  baik,  sehingga  mempengaruhi konsumen  yang  menganggap  bahwa  provider internet  ini  memberikan  layanan  yang  cukup baik,  dan  provider  internet  dianggap  mem- berikan  harga  yang  wajar  untuk  layanan  yang mereka  berikan.  Hal  ini  sesuai  dengan  pe- nelitian yang dilakukan oleh Chang H.H., Wang H.W.,(2011).
Customer  service  quality  berpengaruh secara tidak langsung dan positif terhadap cus- tomer  retention,  sehingga  kualitas  layanan provider  internet  ini  cukup  baik,  kinerja  la- yanan  jaringan  provider  internet  ini  yang dirasakan  dengan  kemudahan  dalam    mela- kukan  akses  cukup  baik,  konsumen  dapat mengandalkan  penyedia  provider  internet  ini untuk  mendapatkan  layanan  yang  cukup  baik dan  provider  internet  ini  memiliki  jangkauan
jaringan  yang  cukup  baik  juga  akan  mempe- ngaruhi  konsumen  untuk    meneruskan  hubu- ngan dengan provider internet ini.
Berdasarkan pengujian hipotesis kedua, dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  H 2 yang  ber- bunyi customer  perceived  value  memiliki pengaruh  positif  terhadap customer  satis- faction,  dapat  didukung.  Hasil  pengujian  me- nunjukkan  bahwa  konsumen  menganggap bahwa  apa yang  mereka bayar sesuai dengan layanan  yang  mereka  terima  dan  provider internet  dianggap    memberikan  harga  yang wajar  untuk  layanan  yang  mereka  berikan, sehingga  mempengaruhi  kepuasan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  provider  inter- net ini, karena konsumen menganggap bahwa provider internet ini telah sesuai dengan hara- pan  mereka  dan  konsumen  merasa  bahwa mereka telah melakukan keputusan yang tepat dalam memilih provider internet. Hal ini sesuai dengan  penelitian  Ryu  K.,  et  al.,  (2012)  yang menegaskan  bahwa  menegaskan  bahwa  nilai yang  dirasakan  pelanggan  memiliki  hubungan yang  positif  dan  langsung  dengan  kepuasan pelanggan.
Customer  perceived  value  berpengaruh secara tidak langsung dan positif terhadap cus- tomer  retention  sehingga  konsumen  yang menganggap  bahwa  apa  yang  mereka  bayar sesuai  dengan  layanan  yang  mereka  terima dan  provider  internet  dianggap    memberikan harga  yang  wajar  untuk  layanan  yang  mereka berikan, akan mempengaruhi konsumen untuk meneruskan  hubungan  dengan  provider  inter- net ini.
Berdasarkan pengujian hipotesis ketiga, dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  H 3 yang  ber- bunyi customer  satisfaction  memiliki  pengaruh positif  langsung  terhadap customer  retention, dapat  didukung.  Hasil  pengujian  menunjukkan bahwa customer  satisfaction  berpengaruh  po- sitif  terhadap customer  retention.  Hal  ini  me- nunjukkan  bahwa  jika  provider  internet  (Tel- kom dan First Media) selalu memberikan pela- yanan yang baik secara keseluruhan mulai dari segi  kualitas,  biaya,  maupun  tanggapan  jika terdapat  keluhan  dari  pelanggan,  begitu  juga jika selalu  memberikan pelayanan  yang  sesuai dengan  yang  pelanggan  harapkan,  maka  ten- tunya akan menciptakan pelanggan yang puas, dan  sangat  mempengaruhi  tingkat  kesetiaan mereka  kedepannya. Customer  satisfaction merupakan  kunci  utama  dalam  memper-
tahankan  pelanggan  (Cohen et  al,  2006).  Dan kepuasan  pelanggan  menentukan  apakah  pe- langgan  tersebut  akan  tetap  atau  beralih  ke organisasi lain. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Danesh et  al (2012).
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  ke- empat,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  H 4 yang  berbunyi customer  trust  memiliki  penga- ruh  positif  langsung  terhadap customer  reten- tion  tidak    didukung.  Hasil  pengujian  me- nunjukkan bahwa customer trust tidak memiliki pengaruh  positif  langsung  terhadap customer retention. Ini berarti walaupun pelanggan per- caya  terhadap  provider  internet  ini  (Telkom dan First Media),  belum tentu kepercayaan itu bisa  menciptakan  kesetiaan  pelanggan  untuk tetap  bertahan  terhadap  provider  internet  itu sendiri.  Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor,  salah  satunya  seperti  sudah  banyak munculnya  perusahaan-perusahaan  yang  sa- ma-sama  menyediakan  jasa  layanan  internet yang  juga  menawarkan  keunggulan-keunggu- lan  kompetitif  seperti  jasa  layanan  internet yang bisa diakses dari mana saja seperti meng- gunakan modem.  Responden dalam penelitian ini  juga    didominasi  oleh  pelajar  dan  maha- siswa yang sering berada diluar rumah, dimana mereka mungkin lebih memilih layanan internet yang dapat menggunakan modem.  Jadi, tetap saja  adanya  kemungkinan  mereka    berpindah ke  provider  internet  lain.  Hasil  penelitian  ini bertentangan  dengan  penelitian  sebelumnya yang dilakukan oleh Danesh et al (2012).
Berdasarkan pengujian hipotesis kelima, dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  H 5 yang  ber- bunyi switching  barriers  memiliki  pengaruh positif  terhadap customer  retention  dapat  di- dukung.  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa switching  barriers  memiliki  pengaruh  positif langsung terhadap customer retention. Apabila switching barriers pada perusahaan jasa tinggi, mereka  dapat  terus  mempertahankan  pelang- gan  meskipun  tingkat  kepuasan  pelanggan rendah.  Jika  pelanggan  berpindah  ke  provider internet lain maka akan timbulnya biaya pindah seperti  waktu,  uang  dan  usaha  sebagai  suatu pembebanan agar pelanggan tidak mudah ber- pindah ke provider internet lain. Hal ini sesuai dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh Danesh et al (2012).
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  ke- enam, dapat ditarik kesimpulan bahwa H 6 yang
berbunyi customer satisfaction memiliki penga- ruh  positif  terhadap customer  trust    dapat didukung. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Customer satisfaction memiliki pengaruh positif langsung terhadap Customer trust. Ini menun- jukkan bahwa jika pelanggan provider internet puas,  tentunya  akan  timbul  kepercayaan  di dalam  diri  pelanggan  itu  sendiri.  Kepercayaan itu  sendiri  dapat  menciptakan  sebuah  komit- men  jangka  panjang  antara  pelanggan  terha- dap perusahaan.  Hal ini sesuai dengan pene- litian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Danesh et al (2012).

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diper- oleh  dari  206  responden  pelanggan  provider internet  Telkom (Speedy)  dan  First  Media (FastNet)  terdapat  lima  hipotesis  yang  didu- kung yaitu: terdapat pengaruh positif customer service  quality  terhadap  customer  perceived value;  terdapat  pengaruh  positif  customer perceived  value  terhadap  customer  satis- faction;  terdapat  pengaruh  positif  customer satisfaction    dan  switching  barriers  terhadap customer retention dan terdapat pengaruh po- sitif customer  satisfaction  terhadap  customer trust.  Sedangkan  satu  hipotesis  tidak  terdapat pengaruh  positif customer  trust  terhadap  cus- tomer retention.
Dari kesimpulan yang ada maka ada be- berapa  masukan  yang  dapat  dijadikan  acuan bagi  manajer  perusahaan  provider  internet agar  dapat  terus  meningkatkan customer  re- tention  yaitu  dengan  meningkatkan  customer satisfaction, customer trust, switching barriers, customer perceived value dan customer service quality.  Berdasarkan temuan penelitian ini me- nunjukkan  bahwa switching  barriers  dan  cus- tomer  satisfaction  merupakan  variabel  yang memiliki  pengaruh  langsung  dan  lebih  besar terhadap customer  retention.  Sedangkan  cus- tomer  trust  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap customer  retention.  Oleh  karena  itu,  perusa- haan  provider  internet  ini  (Telkom  dan  First Media)  perlu  melakukan relationship  strategi yang  lebih  dalam  meningkatkan switching barriers  dan  customer  satisfaction  dan  ba- gaimana  membangun  kembali customer  trust dalam  rangka  meningkatkan customer  reten- tion. Adapun masukan-masukan untuk provider internet ini yaitu :
a. Dalam  rangka  meningkatkan customer satisfaction  atau  kepuasan  pelanggan, perovider  internet  perlu  untuk  memper- tahankan  keunggulan-keunggulannya  se- perti dari segi kualitas, pelayanan, dan jika adanya keluhan pelanggan harus ditangani secara cepat dan tepat. Perhatian terhadap pelanggan-pelanggan  yang  sudah  lama atau  loyal,  merupakan  salah  satu  cara meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Ini  bi- sa  dilakukan  dengan  memberikan special gift  bagi  pelanggan  yang  sudah  lama tersebut.  Atau  dengan  menawarkan  paket akses  internet  yang  lebih  bervariasi  se- hingga bisa disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing  pelanggan  serta  lebih  ba- nyak  lagi  penawaran retention  program, seperti  potongan  harga,  atau  bonus-bonus apabila  provider  internet  ini  menjadi  salah satu sponsor sebuah event. b. Dalam  meningkatkan customer  trust  atau kepercayaan  pelanggan,  komitmen  sangat penting dalam sebuah hubungan, tentunya agar terus dapat mempertahankan pelang- gan, provider internet harus selalu menjaga kepercayaan  konsumen.  Provider  internet harus  memberikan  pelayanan  atau  jasa yang  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  ta- warkan.  Semakin  ketatnya  persaingan antara service  provider  internet  tentunya pelanggan  juga  semakin  cerdas  dalam menyeleksi  provider  internet  mana  yang lebih  sesuai  dengan  kebutuhan.  Provider internet  perlu  mengeluarkan  varian  baru untuk  jenis  paket  akses  internet  yang  bisa disesuaikan  dengan  segmen-segmen  pasar yang dituju, sehingga semua kalangan bisa memakai  jasa  provider  internet  ini  tanpa ada  yang  berpikir  bahwa  provider  internet ini  hanya  bisa  digunakan  oleh  kalangan tertentu saja.
c. Meningkatkan switching barriers tentu tidak terlepas  dari  kepuasan  pelanggan  itu  sen- diri,  dengan  memperluas  area  jangkauan, tambahan  pelayanan,  registrasi  yang  mu- dah bagi pelanggan baru, dan memberikan promo-promo  menarik.  Kerjasama  dengan perusahaan-perusahaan  lain  juga  dapat membuat pelanggan merasa terikat.
d. Meningkatkan customer service quality jasa internet  supaya  konsumen  dapat  mudah melakukan  akses,  mempunyai  jangkauan jaringan  yang  baik,  serta  memberikan
dukungan terhadap pelanggan yang meng- alami  masalah  dengan  internet,  karena customer  service  quality  mempunyai  pe- ngaruh  tidak  langsung  terhadap customer retention.
e. Meningkatkan customer  perceived  value dengan  cara  menawarkan  fitur download dan upload  dengan  cepat  sesuai  dengan harga  yang  mereka  bayar,  menawarkan instalasi  gratis,  memberikan  diskon  untuk paket  layanan  internet,  memberitahu  kon- sumen  mengenai  keterbatasan  layanan, misalnya  dengan  membatasi  jumlah  data yang  dapat    digunakan  konsumen  per  bu- lan,  menawarkan  program  ekstra  hanya untuk  membuat  konsumen  kelihatan  men- dapatkan  nilai  yang  besar,  seperti  lang- ganan  program  anti-virus,  alamat  email dengan  merek Internet  Service  Provider, dan  tambahan  halaman  web  pribadi  yang mungkin  tidak  diperlukan  oleh  konsumen, karena customer  perceived  value  mem- punyai  pengaruh  tidak  langsung  terhadap customer retention.

## Daftar Pustaka
Aydin  S,  Özer  G,,  Arasil  Ö, "Customer  loyalty and  the  effect  of  switching  costs  as  a moderator  variable:  A  case  in  the Turkish mobile phone market", Marketing  Intelligence  &  Planning,  Vol, 23 Iss: 1, pp,89 – 103, 2005.
Bansal,  H,P,,  Irving,  G,  and  Taylor,  S,F, “A three  component  model  of  customer commitment  to  service  providers”, Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science, Vol, 32, pp, 234-50, 2004.
Burnham,  T,A,,  Frels,  J,K,  &  Mahajan,  V, “Consumer Switching Costs: A Typology,  Antecedents,  and  Conse- quences”,  Journal  of  the  Academy  of Marketing  Science,  31,  (2),  109-126,
2003. Bowen,  J,  T,,  &  Chen,  S,  L,  “ The  Relationship between Customer Loyalty and Customer  Satisfaction”,  International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management, 213-217, 2001.
Chang  H,H,,  Wang  H,W, ”The  moderating effect  of  customer  perceived  value  on online  shopping  behaviour”,  Online Information  Review  Volume:  35  Issue: 3, 2011.
Cohen, D,, Gan, C,, Yong, H,H,A, and Choong, E, “Customer  satisfaction:  a  study  of bank  customer  retention  in  New Zealand,  Commerce  Division”,  Discus- sion Paper No, 109, Canterbury: Lincoln University, 2006.
Colgate, M, and Lang, B “Switching barriers in consumer  markets:  an  investigation  of the  financial  services  industry”,  Journal of  Consumer  Marketing,Vol,  18,  No,  4, pp, 332-47,2001.
Cranage,  D, “Plan  to  do  it  right:  and  plan  for recovery”  International  Journal  of Contemporary  Hospitality  Management Volume: 16 Issue: 4, 2004.
Danesh, S, N,, Nasab, S, A,, and  Kwek Choon, L, “The Study of Customer Satisfaction, Customer  Trust  and  Switching  Barriers on  Customer  Retention  in  Malaysia Hypermarkets”, International Journal of Business  &  Manaigement,  7,  141-150, http://dx,doi,org/10,5539/ijbm,v7n7p14 1Day, 2012.
Dick,  A,S,  and  K,  Basu “Customer  Loyalty: Toward  an  Integrated  Conceptual Framework,” Journal of the Academy of Marketing  Science,  Vol,  22,  No,  2:  99- 113, 1994.
Doney, P,M, and J,P, Cannon, “An examination of  the  nature  of  trust  in  buyer-seller relationship”,  J,  Marketing,  61(2):  35- 51, 1997.
Donio,  J,,  Massari,  P,  and  Passiante,  G, “Customer  satisfaction  and  loyalty  in  a digital  environment:  an  empirical  test”, The  Journal  of  Consumer  Marketing, 23(7), 445-457, 2006.
Dwyer, F,R,, Schurr, P, and Oh, S, “Developing buyer-seller  relationships”,  Journal  of Marketing, Vol, 51, pp, 11-27, 1987.
Garbarino,  Ellen  and  Mark  S,  Johnson, “The Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust and Commitment in Customer Relationships,” Journal of Marketing  63 (2): 70-87, 1999. Gurviez,  P,  dan  Korchia,  M,,  “Proposal  for  a Multidimensional    Brand  Trust  Scale, 32nd Emac-Conference-Glasgow”, Marketing: Responsible and Relevant ?, 2003. Hansemark,  O,  C,,  &  Albinson,  M,  (2004), Customer  satisfaction  and  retention: The experiences of individual employees, Managing  Service  Quality, 14 (1), pp, 40-57, http://dx,doi,org/10,1108/09604520410 513668, 2004. Hellier,  P,K,,  Geursen,  G,M,,  Carr,  R,A,, Rickard, J,A, (2003), "Customer repurchase intention, a general structural  equation  model", European Journal of Marketing, Vol, 37 No,11/12, pp,1762-800, 2003.
Jones,  T,O,,  and  Sasser,  W,E,  (1995),  Why satisfied  customers  defect, Harvard Business Review, November/December, pp, 88-99,1995.
Klemperer,  P,D,  (1995),  “Competition  when consumers  have  switching  costs”, Review  of  Economic  Studies  62,  515– 539, 1995.
Kotler  P,  and  Keller,  Marketing  management, (14ed),  Prenatice-Hall,  New  Jersey, 2012.
Lee,  J,,  Lee,  J,,  and  Feick,  L,  The  impact  of switching  costs  on  the  customer satisfaction-loyalty  link:  mobile  phone service  in  France, Journal  of  Services Marketing,  Vol,  15  No,  1,  pp,  35-48, http://dx.doi.org/10,1108/08876040110 381463 , 2001.
Morgan,  R,M,,  and  Hunt,  S,D,  The commitment-trust theory of relationship marketing, Journal  of  Marketing,  Vol,
58, July, pp, 20-38, http://dx.doi.org/10,2307/1252308 , 1994.
Moorman,  Christine,  Rohit  Deshpande,  and Gerald Zaltman, “Factors affecting trust in  market  research  relationships,” Journal  of  Marketing57  (21  Jan):  81- 102, 1993.
Ouparami  W,  “High-speed  internet  service providers  in  Thailand  :  customer selection, satisfaction and loyalty”, epubs.scu.edu,au/cgi/viewcontent,cgi?a rticle=1194&context=theses, 2009.
Pinola  M,“How  do  I  choose  the  best  internet service  provider?” lifehacker.com/how- do-i-choose-the-best-internet- service - provider, 2013.
Ranaweera, C,, and Prabhu, J, The influence of satisfaction, trust and switching barriers on  customer  retention  in  a  continuous purchasing setting, International Journal of Service Industry Management, vol,14, no,4, pp,374-395, http://dx.doi.org/10,1108/09564230310
489231 , 2003.
Ryu  K,,  Lee  H,R,,  Kim  W,G,“The  influence  of the quality of the physical environment, food,  and  service  on  restaurant  image, customer  perceived  value,  customer satisfaction, and behavioral intentions “, International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management  Volume:  24 Issue: 2, 2012.
Santouridis  I,,  Trivellas  P,,  Tsimonis  G,  “Using E-S-QUAL  to  measure  internet  service quality  of  e-commerce  web  sites  in Greece”, International  Journal  of Quality and Service Sciences Volume: 4 Issue: 1, 2012.
Schneider,  B,,  and  Bowen,  D,  “Understanding customer  delight  and  outrage”, Sloan Management  Review,  Fall,  pp,  35-45,
1999.
Schiffman,  L,G,,  Kanuk,  L,L,  and  Hansen,  H, “Consumer  Behaviour:  A  European Outlook, 2008.
Sekaran,  U,  “Research  methods  for  business”, (4th  ed,),  Hoboken,  NJ:  John  Wiley  & Sons, 2003.
Tai  Y,M,,  “Perceived  value  for  customers  in information sharing services”, Industrial Management  &  Data  Systems  Volume: 111 Issue: 4, 2011.
Walter,  A,  &  Ritter  T,  “The  influence  of  ad aptations,  trust,  and  commitment  on value-creating    functions  of  customer relationships”, The  Journal  of  Business &  Industrial  Marketing;  18,  4/5;  pg, 353, 2001.
Wilson,  David  T,  “  An  Integrated  Model  of Buyer-Seller  Relationships,” Journal  of the  Academy  of  Marketing  Science, 23(4), 335-345, 1995.
Wong,  C,  B,,  &  Mula,  J,  M, “The  moderating effect  of  switching  costs  on  the customer  satisfaction-retention  link: Retail Internet Banking Service in Hong Kong”, Ibima Business Review, Volume 2, 2009, pp, 20-28, 2003.
Zeithaml,  W,  A,;  Bitner,  V,  A,;  Gremler,  M,  J,; Dwayne D, (2008): Services Marketing: Integrating Customers Focus Across the Firm, Boston: McGraw-Hill, 2008.