Analisis  dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan SerQual .................. (Rindang Rayo Ranas, dkk.)

## PENDAHULUAN
Industri perhotelan merupakan salah satu aspek yang harus diperhitungkan di kota Yogyakarta sebagai kota pariwisata. Menurut BPS (Biro Pusat Statistik), jumlah hotel bintang dan non-bintang di Yogyakarta pada tahun 2009 sebanyak 1125 sedangkan pada tahun 2010 meningkat menjadi 1181. Hal ini menunjukkan tingginya  persaingan  di  dalam  industri  hotel  di Yogyakarta.  Dengan  tingginya persaingan, para pengelola/manajer hotel perlu meningkatkan kualitas layanan hotel agar memiliki competitive advantage .

## ANALISIS DAN PERBAIKAN LAYANAN HOTEL MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN DIAGRAM KARTESIUS
(Studi Kasus di Hotel Kombokarno)
Rindang Rayo Ranas Magister Teknik Industri Universitas Islam Indonesia rindangrr@yahoo.co.id
Agus Mansur Fakultas Teknik Industri Universitas Islam Indonesia qus_mansur@uii.ac.id

## Abstract
The purposes of this research is to analyze and suggest a service quality improvement  in  Kombokarno  Hotel.  This  research  used  ServQual  dimension variables  that  consist  of  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy as a dimensions of service quality. It used 144 guests of Kombokarno Hotel as a sample for the research. The result of the collected data then be tested based on it’s validation and reliability by using SPSS 16.0 software. The result of data processing shows the validity of each question variable in the questionnaire. Then  the  data  be  analyzed  using  ServQual  method  to  see  the  Gap  between hope and reality. Furthermore it is processed by Kartesius diagram to see what performance that need to be improved. The result of the researched shows that the cleanness of the hotel always in good term, the electronic utilities (lamp, AC, TV, etc), are functioned well, and the hotel’s building ‘good look’ became the most priority to improve the performance of service quality in the hotel.
Keyword: ServQual, diagram kartesius, service quality
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
Tantangan yang dihadapi dalam memberikan layanan di hotel saat ini, seperti tingginya permintaan konsumen terhadap kualitas, secara langsung berkaitan untuk lebih memahami atribut pelayanan hotel serta untuk meningkatkan desain layanan  yang  sesuai  dengan  karakteristik  hotel  tersebut.  Desain  merupakan salah  satu  aspek  yang  dapat  dijadikan  faktor  utama  untuk  mendapatkan competitive advantage . Menurut İkiz & Masoudi (2008), kebanyakan pengelola/manajer hotel  hanya melihat desain dari beberapa aspek layanan hotel, seperti desain interior atau layanan berbasis internet. Hanya sedikit usaha yang dilakukan para pengelola untuk mendapatkan feed back dari para pelanggan. Namun menurut mereka (İkiz & Masoudi), masih terdapat kekurangan apabila hanya menggunakan feed back dari pelanggan sebagai dasar untuk memprioritaskan desain layanan. Beberapa rangkuman penelitian terdahulu yang telah dilakukan mengenai kualitas layanan hotel disajikan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Ringkasan Penelitian Terdahulu Peneliti Metode Hasil penelitian Kay C. Tan dan Theresia A. Pawitra (2001) Servqual, model Kano, dan QFD Membantu  pengelola  hotel  dalam  mengevaluasi kepuasan pelanggan/konsumen Dr. sc. Jasmina Gržinić (2007) Servqual Mengetahui terdapat ketidaktahuan manager hotel mengenai  harapan  layanan  yang  diinginkan  oleh para konsumen. Aysun Kapucugil İkiz & Ali Masoudi (2008) Servqual dan QFD Menilai  kinerja  layanan  suatu  hotel  dengan memodifikasi  QFD,  yaitu  dengan  menggunakan dimensi Servqual dalam Costomer Requirement . Suzana Markovi´c dan Sanja Raspor (2010) Servqual Aspek-aspek yang diinginkan oleh konsumen dalam pelayanan  adalah  memecahkan  masalah  yang dihadapi oleh tamu, melakukan layanan yang bebas dari kesalahan, serta sikap yang baik dari pelayan. Farzaneh Mola dan Jamil Jusoh (2011) Servqual Menilai kepuasan terhadap layanan yang diberikan dan  mengetahui  harapan  layanan  yang  diinginkan oleh konsumen.
Penelitian ini dilakukan di Hotel Kombokarno Yogyakarta. Permasalahan yang dihadapi  oleh  Hotel  Kombokarno  adalah  ketidaktahuan  pihak  hotel  mengenai kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi kualitas layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  yang  disebabkan  oleh  konsumen menilai suatu aspek layanan itu penting tetapi pihak hotel tidak memenuhi aspek tersebut karena pihak hotel tidak menganggap aspek tersebut penting. Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mendapatkan  rancangan  layanan  hotel  yang  baik untuk memenuhi harapan layanan (service) yang diinginkan konsumen.
Analisis  dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan SerQual .................. (Rindang Rayo Ranas, dkk.)

## KAJIAN PUSTAKA
Layanan
Menurut  Yamit  (2004),  pelayanan  adalah  sekelompok  manfaat  yang berdayaguna  baik  secara  eksplisit  maupun  implisit  atas  kemudahan  untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Terdapat beberapa karakteristik jasa pelayanan, yaitu:
1.  Tidak dapat diraba (intangibility)
2.  Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
3.  Produksi dan konsumsi secara bersamaan
4.  Hambatan untuk memasuki usaha jasa lebih rendah
5.  Sangat dipengaruhi oleh faktor luar (teknologi, peraturan pemerintah,dll)
ServQual
Untuk menilai kinerja layanan hotel Kombokarno, pengelola/manajer hotel perlu mempertimbangkan semua aspek yang ada untuk meningkatkan kualitas layanan (service) .  Salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk  menilai  suatu kualitas  layanan  adalah  metode  ServQual.  Metode  ServQual  ini  digunakan karena melihat suatu kualitas layanan melalui 5 dimensi, yaitu bukti langsung ( tangible ),  Keandalan  ( reliability ),  Daya  tanggap  ( responsiveness ),  Jaminan
( assurance ), Empathy ServQual  merupakan  suatu  model  yang  biasa  digunakan  untuk  menilai suatu  kualitas  layanan.  Terdapat  dua  faktor  utama  di  dalam  ServQual,  yaitu layanan  nyata  yang  konsumen  terima  ( Perceived  Service )  dan  layanan  yang sesungguhnya  yang  diharapkan/diinginkan  ( Expected  Service ). Perceived Service dan Expected  Service ini  digunakan  dalam  konsep  ServQual  untuk menghitung gap yang ada. Berikut adalah persamaannya:

## G = P – E
Keterangan:
G = gap (Kesenjangan)
P = Perceived Service (persepsi layanan) E = Expected Service (harapan layanan)
Secara  konseptual  kualitas  layanan  ServQual  dapat  dimodelkan  dengan Gambar 1.
Sumber: Wijaya, 2011.
Gambar 1. Model Konseptual ServQual
Dari Gambar 1 dapat dilihat terdapat lima gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu (Wijaya, 2011): Gap 1 (tidak mengetahui yang diharapkan konsumen) Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
Gap 2 (tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen  mungkin  dapat  merasakan  keinginan  pelanggan  dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.
Gap 3 (tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan) Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa. Karyawan  tidak  dilatih  dengan  baik  atau  mereka  mengemban  terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar.
Gap 4 (tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan) Kesenjangan  antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi  eksternal. Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh kenyataan yang dibuat oleh perwakilan  dan  iklan.  Hal  ini  juga  dapat  muncul  karena  kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran.
Gap 5  (perbedaan  persepsi  konsumen  dengan  harapan  konsumen  terhadap
Analisis  dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan SerQual .................. (Rindang Rayo Ranas, dkk.)
pelayanan) Kesenjangan  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  jasa  yang  diharapkan. Kesenjangan  ini  terjadi  saat  konsumen  mengukur  kinerja  perusahaan dalam cara yang berbeda dan salah menilai ( misperceive ) kualitas jasa. Wijaya (2011) mengatakan, terdapat lima dimensi layanan di dalam model ServQual,  yaitu:
1.  Bukti langsung ( tangible ),
2.  Keandalan ( reliability ),
3.  Daya tanggap ( responsiveness ),
4.  Jaminan ( assurance ),
5. Empathy
Diagram Kartesius
Penelitian  ini  menggunakan  diagram  Kartesius  dalam  kasus  ini  untuk membantu pengelola/manajer hotel fokus dalam meningkatkan kinerja layanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Pemetaan diagram kartesius bertujuan untuk mengetahui letak atribut terdapat pada kuadran berapa, sehingga dapat diketahui  atribut-atribut  apa  saja  yang  harus  dipertahankan,  diperbaiki,  dan atribut yang tidak begitu mempengaruhi kepuasan.
Diagram  Kartesius  merupakan  metode  yang  dapat  mengukur  hubungan antara  harapan/kepentingan  layanan  yang  ingin  didapatkan  oleh  konsumen dengan  kinerja  layanan  yang  diterima  oleh  konsumen.  Di  dalam  diagram Kartesius, sumbu mendatar (X) merupakan skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y)  merupakan  skor  tingkat  harapan/kepentingan.  Berikut  merupakan  rumus untuk menghitung tingkat kinerja dan tingkat harapan:
Keterangan: X = Nilai rata-rata kinerja perusahaan Xi = skor kinerja perusahaan Y = Nilai rata-rata harapan/kepentingan konsumen Yi = skor harapan/kepentingan konsumen
Cara menggambar diagram Kartesius adalah dengan melakukan pembagian kuadran melalui menetapkan titik tolak (X,Y), yang dirumuskan sebagai berikut:
Keterangan X = nilai rata-rata kinerja perusahaan Y = nilai rata-rata harapan/kepentingan konsumen ∑ = = N 1 i i K X X ∑ = = N 1 i i K Y Y
Gambar 2. Diagram Kartesius
Keterangan:
Kuadran I  :  Harapan/kepentingan  konsumen  dan  kinerja  perusahaan  sudah tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  perusahaan  telah sesuai  dengan  harapan  konsumen,  sehingga  manajemen  perlu mempertahankan kualitas dari atribut-atribut yang berada di dalam kuadran I.
Kuadran II  :  Harapan/kepentingan  konsumen  yang  tinggi  tetapi  kinerja perusahaan masih rendah. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen perlu meningkatkan kinerja dari berbagai fakor tersebut.
Kuadran III :  Harapan/kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan rendah.
Hal ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang di dalam kuadran ini tidak dianggap penting oleh konsumen, sehingga manajemen tidak perlu memusatkan perhatian pada atribut tersebut.
Kuadran IV :  Harapan/kepentingan konsumen rendah, tetapi kinerja perusahaan
tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa atribut yang berada di kuadran ini tidak terlalu penting, sehingga manajemen dapat mengalokasikan sumber daya yang ada untuk meningkatkan kinerja aribut-atribut yang masih perlu ditingkatkan, seperti atribut-atribut yang berada di kuadran I.
Analisis  dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan SerQual .................. (Rindang Rayo Ranas, dkk.)
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Kombokarno. Menurut Sugiyono (2006), dalam menentukan sampel dapat menggunakan teknik nonprobability sampling dengan  menggunakan accidental  sampling .  Teknik  ini  menentukan  sampel secara kebetulan bertemu dengan peneliti saat penyebaran kuesioner. Penelitian ini mengambil 144 sampel tamu yang sedang menginap di hotel tersebut. Teknik pengumpulan data dengan cara kuesioner diberikan kepada tamu hotel ketika check in dan responden mengembalikan kepada resepsionis ketika check out. Untuk  mendapatkan  rancangan  layanan  hotel  yang  baik  supaya  memenuhi harapan layanan (service) yang diinginkan konsumen, maka alat analisis yang digunakan adalah menggunakan metode ServQual dan diagram Kartesius. Variabel dalam penelitian ini adalah lima dimensi ServQual, yaitu Tangible ,
Reliability , Responsiveness , Assurance , Empathy .  Berikut  dijelaskan  definisi operasional variabel penelitian yang digunakan. Tangible adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas,  peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau  komunikasi. Reliability adalah  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan. Responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan  tanggap  dan  peduli  terhadap  keluhan  atau  harapan  pelanggan. Assurance adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki staf. Empathy adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual .

## HASIL PENELITIAN
Untuk  mengetahui  berkualitas  atau  tidaknya  data  yang  digunakan  untuk dasar  analisis,  dilakukannya  uji  validitas  (kesahihan  data)  dan  uji  reliabilitas (keandalan data) di setiap indikator penelitian. Total kuesioner yang disebarkan sebanyak 144 lembar. Berdasarkan hasil uji validitas dan uji reliabilitas dengan menggunakan  program  SPSS,  dapat  dilihat  bahwa  semua  indikator/variabel adalah valid sesuai dengan parameternya. Hal ini karena nilai Total Correlation tiap  variabel  lebih  dari  0.159  ( R  Tabel  Product  Moment )  dengan  nilai  taraf signifikan sebesar 5%. Hasil uji reliabilitas setiap dimensi ServQual menunjukkan bahwa semua konsep pengukur masing-masing indikator dari kuesioner adalah reliabel.  Tiap  dimensi  tersebut  dapat  dikatakan  reliabel  karena  memberikan nilai alpha (α) > 0,60. Dimensi reliability pada harapan menunjukkan nilai alpha sebesar 0.685 dan pada kinerja sebesar 0.714. Dimensi responsiveness pada harapan menunjukkan nilai alpha sebesar 0.714 dan pada kinerja sebesar 0.733. Dimensi assurance pada harapan menunjukkan nilai alpha sebesar 0.709 dan
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
pada kinerja sebesar 0.762. Dimensi empathy pada harapan menunjukkan nilai alpha sebesar 0.769 dan pada kinerja sebesar 0.730. Dimensi tangibles pada harapan menunjukkan nilai alpha sebesar 0.654 dan pada kinerja sebesar 0.652. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  merupakan  kuesioner yang handal. Setelah mengetahui bahwa data yang telah dikumpul telah valid dan  reliabel,  maka  data  tersebut  dapat  dioleh  dengan  menggunakan  metode ServQual dan diagram Kartesius.
Pengukuran ServQual
Analisis  ServQual  dilakukan  dengan  melihat  kesenjangan  ( Gap )  yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja mengenai pelayanan yang diberikan oleh Hotel Kombokarno. Hasil dari metode ServQual dapat dilihat dari Tabel 2.
Tabel 2. Tabel ServQual No. Atribut Kinerja Harapan Gap Reliability (Kehandalan) 1 Kebersihan Hotel selalu terjaga 3,782 4,486 -0,704 2 Pemanas air berfungsi dengan baik 3,759 4,386 -0,627 3 Handuk yang disediakan selalu bersih 3,642 4,436 -0,794 4 Kasur yang nyaman 3,851 4,431 -0,580 5 Perlengkapan  elektronik  berfungsi  dengan  baik (lampu, AC, TV, dll) 3,684 4,467 -0,783 Responsiveness (Daya TangGap) 6 Resepsionis selalu berada di Lobby 4,005 4,418 -0,413 7 Call center 24 jam 3,755 4,359 -0,604 8 Karyawan selalu bersedia untuk merespon keluhan tamu 3,988 4,441 -0,453 9 Karyawan  selalu  tangGap  dan  perduli  terhadap keinginan tamu 3,848 4,375 -0,527 10 Karyawan selalu bersedia membantu tamu 3,832 4,431 -0,598 Assurance (Jaminan) 11 Kepastian harga kamar 3,829 4,395 -0,566 12 Karyawan dapat dipercaya 3,895 4,442 -0,547 13 Keamanan  saat  meninggalkan  barang-barang  di kamar hotel 3,969 4,479 -0,511 14 Kenyamanan hotel selalu terjaga 3,967 4,492 -0,526
Analisis  dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan SerQual .................. (Rindang Rayo Ranas, dkk.)
No. Atribut Kinerja Harapan Gap 15 Fasilitas hotel aman saat digunakan 3,988 4,486 -0,498 Emphaty (Empati) 16 Karyawan selalu tersenyum 3,950 4,524 -0,573 17 Karyawan berlaku dan berkata sopan terhadap tamu 3,874 4,514 -0,640 18 Karyawan  bersifat  simpatik  terhadap  kesusahan tamu 3,895 4,492 -0,597 19 Secara  spontan  menolong  ketika  melihat  tamu membutuhkan  pertolongan  (menolong  tanpa diminta) 3,905 4,415 -0,509 20 Karyawan yang komunikatif dengan tamu 3,948 4,467 -0,518 Tangible (Dimensi Bukti Fisik) 21 Bangunan hotel terlihat bagus 3,681 4,457 -0,776 22 Parkir memadai 3,730 4,323 -0,592 23 Tempat ibadah (Mushola) bersih 3,945 4,438 -0,492 24 Karyawan memakai seragam dengan rapi 4,086 4,486 -0,400 Rata-rata 3,863 4,443 -0,580
Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa kinerja hotel masih di bawah harapan yang diinginkan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari seluruh gap antara kinerja dan harapan bernilai negatif. Gap yang terbesar terdapat pada dimensi reliability (kehandalan)  pada  atribut  “Handuk  yang  disediakan  selalu  bersih”  sebesar -0,794 dan gap yang terkecil terdapat pada dimensi tangibles (dimensi bukti fisik) pada atribut “Karyawan memakai seragamnya dengan rapi” sebesar -0,400. Manajemen akan kesulitan dan tidak fokus dalam meningkatkan kinerja hotel apabila seluruh atribut harus ditingkatkan. Agar lebih fokus dalam meningkatkan kinerja hotel, digunakanlah diagram Kartesius.

## Diagram Kartesius
Diagram  Kartesius  dipetakan  untuk  mengetahui  letak  atribut  terdapat pada  kuadran  berapa,  sehingga  dapat  diketahui  atribut-atribut  apa  saja  yang harus  dipertahankan,  diperbaiki,  dan  atribut  yang  tidak  begitu  mempengaruhi kepuasan.  Pengukuran  tingkat  kesesuaian  dilakukan  untuk  mencari  urutan prioritas perbaikan layanan. Hasil pemetaan dengan diagram Kartesius dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Diagram Kartesius
Berdasarkan  pemetaan  dengan  diagram  Kartesius  di  atas,  atribut-atribut pernyataan  dapat  dikelompokkan  ke  dalam  kuadran  masing-masing,  sebagai berikut:
Kuadran I. Kuadran  ini merupakan daerah yang harus dipertahankan, karena tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen hotel Kombokarno. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran II adalah: Keamanan saat meninggalkan barang-barang di kamar hotel; Kenyamanan hotel selalu terjaga; Fasilitas hotel aman saat  digunakan;  Karyawan  selalu  tersenyum;  Karyawan  berlaku dan  berkata  sopan  terhadap  tamu;  Karyawan  bersifat  simpatik terhadap  kesusahan  tamu;  Karyawan  yang  komunikatif  dengan tamu; dan Karyawan memakai seragam dengan rapi.
Kuadran II. Kuadran ini  merupakan daerah yang menjadi prioritas utama yang harus dibenahi, karena atribut-atribut yang berada di kuadran ini dinilai sangat penting oleh konsumen hotel Kombokarno sedangkan tingkat kinerjanya belum memuaskan. Atribut-atribut yang masuk di  dalam  kuadran  ini  adalah:  Kebersihan  Hotel  selalu  terjaga; Perlengkapan  elektronik  berfungsi  dengan  baik  (lampu, AC,  TV, dll); dan Bangunan hotel terlihat bagus.
Kuadran III. Kuadran ini sering disebut sebagai daerah prioritas rendah. Hal ini dikarenakan atribut-atribut ini dinilai kurang penting bagi konsumen hotel Kombokarno dan kualitas kinerja hotel biasa-biasa saja. Hal ini bukan membuat atribut-atribut tersebut dapat dikesampingkan karena  bisa  saja  atribut-atribut  tersebut  menjadi  tuntutan  bagi perusahaan  dalam  menjalankan  kinerjanya.  Atribut-atribut  yang
Analisis  dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan SerQual .................. (Rindang Rayo Ranas, dkk.)
masuk ke dalam kuadran III adalah: Pemanas air berfungsi dengan baik; Handuk yang disediakan selalu bersih; Kasur yang nyaman Call center 24 jam; Karyawan selalu tanggap dan perduli terhadap keinginan  tamu;  Karyawan  selalu  bersedia  membantu  tamu; Kepastian harga kamar; dan Parkir yang memadai.
Kuadran IV. Kuadran ini sering disebut sebagai daerah yang berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini dikarenakan konsumen hotel Kombokarno menganggap  atribut-atribut  tersebut  tidak  terlalu  penting,  tetapi kinerja  hotel  dilakukan  dengan  sangat  baik.  Atribut-atribut  yang berada  di  kuadran  IV  ini  adalah:  Resepsionis  selalu  berada  di Lobby; Karyawan selalu bersedia untuk merespon keluhan tamu; Karyawan yang dapat dipercaya; Secara spontan menolong ketika melihat tamu membutuhkan pertolongan (menolong tanpa diminta); dan Tempat ibadah (Mushola) yang bersih.

## PEMBAHASAN
Hasil analisis menunjukkan adanya  kesenjangan (gap) yang terjadi antara pelayanan  yang  diharapkan  konsumen  dan  penilaian  konsumen  mengenai pelayanan  yang  diberikan  oleh  Hotel  Kombokarno  bernilai  negatif  (-).  Ini berarti bahwa seluruh jasa yang dipersepsikan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan. Jika gap mendekati nol, makin sedikit kesenjangan yang terjadi dan jika kinerja yang dilakukan perusahaan sesuai dengan kriteria yang diharapkan konsumen, instansi mendapatkan citra dan dampak positif.
Dalam  dimensi reliability (kehandalan),  atribut  Handuk  yang  disediakan selalu  bersih  memiliki  gap  tertinggi  yaitu  sebesar -0,794.  Selanjutnya  disusul atribut Perlengkapan  elektronik  berfungsi  dengan  baik  (lampu,  AC,  TV,  dll) memiliki  gap  sebesar -0,783.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengelola  hotel Kombokarno  perlu  lebih  teliti  dalam  membersihkan  handuk  untuk  konsumen. Pengelola  hotel  perlu  mengecek  ulang  semua  handuk  yang  ada  sebelum diserahkan kepada konsumen. Selain itu, pengelola hotel perlu mengecek setiap peralatan elektronik di setiap kamar ketika konsumen meninggalkan kamar. Hal ini dilakukan agar diketahui apakah karyawan masih bekerja dengan baik atau tidak, sehingga dapat diperbaiki secepatnya apabila ditemui peralatan elektronik yang telah rusak.
Pada  dimensi responsivenes (daya  tanggap),  atribut  Call  center  24  jam memiliki gap tertinggi yaitu sebesar -0,604, sedangkan atribut Karyawan selalu bersedia membantu tamu memiliki gap tertinggi kedua yaitu sebesar -0,598. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen ingin karyawan yang berada di resepsionis selalu  siap  untuk  menjawab  panggilan  konsumen  melalui  telepon  yang  ada. Selain itu, konsumen juga menginginkan karyawan selalu membantu tamu yang meminta pertolongan dengan senang hati.
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
Pada dimensi assurance (jaminan), atribut Kepastian harga kamar memiliki gap  terbesar  yaitu  sebesar -0,566.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  konsumen tidak  mendapatkan  kepastian  harga  kamar  ketika  ingin  mem- booking kamar, sebaiknya  pengelola  hotel  Kombokarno  telah  menetapkan  harga  kamar  yang telah fix dan tidak berubah-ubah setiap harinya. Pada  dimensi emphaty (empati),  atribut  Karyawan  berlaku  dan  berkata sopan  terhadap  tamu  memiliki  gap  tertinggi  yaitu  sebesar -0,640.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  karyawan  masih  sering  berbicara  tidak  sopan  kepada konsumen. Sebaiknya pengelola/manajer hotel selalu memperingatkan kepada para karyawan yang bekerja di hotel Kombokarno untuk selalu berbicara dan berlaku sopan kepada para tamu yang ada.
Pada dimensi tangibles (dimensi bukti fisik), atribut Bangunan hotel terlihat bagus memiliki gap tertinggi, yaitu sebesar -0,776. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen  menilai  bangunan  hotel  sudah  tidak  terlihat  bagus  lagi.  Sebaiknya pengelola/manajer  hotel  sudah  mulai  membahas  untuk  melakukan  renovasi bagunan hotel. Hal ini dilakukan agar bangunan hotel tidak terlihat kuno.
Dengan melihat gap dari metode ServQual di atas, sebaiknya pengelola/ manajer hotel perlu meningkatkan semua atribut yang ada. Atribut-atribut tersebut perlu diperbaiki karena seluruh gap dari metode ServQual menunjukkan hasil negatif. Namun, pengelola/manajer hotel tidak dapat fokus dalam memperbaiki kinerja layanan apabila seluruh atribut ingin diperbaiki, maka digunakan diagram Kartesius  untuk  memetakan  atribut-atribut  kualitas  jasa  pelayanan  yang  telah dianalisis.
Hasil diagram Kartesius menunjukkan bahwa atribut Kebersihan Hotel selalu terjaga; Perlengkapan elektronik berfungsi dengan baik (lampu, AC, TV, dll); dan Bangunan hotel terlihat bagus menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas kinerja  layanan  hotel.  Atribut-atibut  tersebut  harus  menjadi  prioritas  utama dalam perbaikan karena atribut-atribut tersebut masuk ke dalam kuadran I. Hal ini  menunjukkan  bahwa  harapan  konsumen  mengenai  atribut-atribut  tersebut melebihi rata-rata yang ada, sedangkan kinerja yang diberikan lebih rendah dari rata-rata yang ada.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan kajian yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil simpulan bahwa layanan (kinerja) yang diberikan oleh pihak hotel  Kombokarno  masih  belum  memenuhi  harapan  layanan  yang  diinginkan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai gap pada metode ServQual yang secara keseluruhan masih bernilai negatif. Atribut kebersihan hotel selalu terjaga (RL1); perlengkapan elektronik berfungsi dengan baik (lampu, AC, TV, dll) (RL5); dan bangunan hotel terlihat bagus (TA1) merupakan perioritas utama yang harus dibenahi.  Hal  ini  dilihat  dari  hasil  pemetaan  diagram  Kartesius.  Ketiga  atribut
Analisis  dan Perbaikan Layanan Hotel Menggunakan SerQual .................. (Rindang Rayo Ranas, dkk.)
tersebut  masuk  ke  dalam  kuadran  I  yang  menunjukkan  bahwa  konsumen memiliki harapan yang tinggi terhadap atribut tersebut sedangkan kinerja yang diberikan kepada konsumen masih rendah.
Berdasarkan  hasil  dan  simpulan  penelitian  yang  telah  dijabarkan,  maka berikut  saran-saran  yang  dapat  diberikan,  yaitu  menyediakan  peralatan  dan perlengkapan  kebersihan  yang  memadai.  Selain  itu  pengelola  juga  perlu melakukan training housekeeper .  Hal  ini  dilakukan  agar  pekerja  kebersihan memiliki keahlian yang cukup dalam membersihkan seluruh hotel. Pengecekan dan  perawatan  perlengkapan  elektronik  secara  berkala  perlu  dilakukan  agar peralatan elektronik seperti lampu, AC, TV, dll dapat bekerja dengan baik dan lebih terawat. Perbaikan yang perlu dilakukan oleh pengelola/manajer hotel untuk bangunan  hotel  terlihat  bagus  adalah  melakukan  peremajaan  gedung  secara berkala. Hal ini dilakukan agar bangunan hotel tidak terlihat kuno. Perlengkapan hotel seperti sofa dan meja di lobi secara berkala perlu diganti agar tidak terlihat kuno dan usang. Disarankan untuk pihak pengelola/manajer hotel agar secara rutin melakukan evaluasi kinerja layanan hotel.
Akibat  dari  keterbatasan  peneliti  dalam  meneliti,  maka  ada  beberapa  hal yang perlu pengembangan lebih lanjut, antara lain: penelitian perlu dikembangkan dengan menilai pula kinerja restoran hotel; perlu dikembangkan SOP dan instruksi kerja atribut lainnya; dan penelitian perlu dikembangkan dengan melihat lebih mendalam mengenai beban kerja pekerja setiap atribut, sehingga mendapatkan jumlah pasti pekerja yang diperlukan disetiap atribut.

## DAFTAR PUSTAKA
Gržinić, J, 2007, Concepts Of Service Quality Measurement In Hotel Industry,
Professional Paper , Vol. 16, hal 81-98.
İkiz & Masoudi 2008, A QFD and ServQual Approach to Hotel Service Design, http://web.deu.edu.tr/isletme/ifddergi/web_files/911731.pdf diakses 18 Maret 2011.
Markovi ‘c & Raspor 2010, Measuring Perceived Service Quality Using servqual: A Case Study of the Croatian Hotel Industry, Journal of Management , Vol.5, No. 3, halaman 195–209.
Mola & Jusoh 2011, Service Quality in Penang Hotels: A gap Score Analysis, World Applied Sciences Journal, Vol. 12, hal. 19-24.
Parasuraman,  et.al,  1985.  A  Conceptual  Model  Of  Service  Quality  and  it’s Implications  For  Future  Research. Journal  of  Marketing, Vol.49,
No.3, hal. 41-50.
Telaah Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Des.2013
Tan & Pawitra 2001, Integrating Servqual and Kano’s model into QFD for Service excellence development, Journal of Managing Service Quality, vol.
11 , No. 6, hal. 418 – 430.
Wijaya,Tony 2011, Manajemen Kualitas Jasa , Jakarta: PT Indeks.
Yamit,  Zulian  2004, Manajemen  Kualitas:  Produk  &  Jasa ,  Edisi  pertama, Yogyakarta: Ekonisia.