## PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN BRAND IMAGE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PELANGGAN BONCABE DI JAKARTA: CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Cindy Irawati Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara irawati.cindy@gmail.com
Masuk : 11-05-2020 , revisi : 24-06-2020 diterima untuk diterbitkan : 25-06-2020
Abstract : The purpose of this study is to explore the effect of Brand Experience, Brand Image, Customer Satisfaction on Brand Loyalty for BonCabe customers in Jakarta. Variables used are Brand Experience, Brand Image, Customer Satisfaction, Brand Loyalty. This is a descriptive research that use non-probabilistic sampling method (240 data closed-questions questionnaires, 7  scale  of  Likert,  compiled  in  2019-2020  from  BonCabe  customers  in  Jakarta).  The  data analysis technique is using  SEM (Structural Equation Model) methodology (using software: Partial Least Square 3) with α = 0,05. The results are: (1)  a) brand experience and b) brand image has a significant and positive effect toward customer satisfaction of BonCabe in Jakarta. (2) a) brand experience and b) brand image has a significant and positive effect toward brand loyalty of BonCabe in Jakarta. (3) customer satisfaction has a significant and positive effect toward brand loyalty of BonCabe in Jakarta. (4) customer satisfaction could mediate a) brand experience and b) brand image so that they have significant and positive effect toward brand loyalty of BonCabe in Jakarta .
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh Brand  Experience , Brand Image , Customer  Satisfaction terhadap Brand  Loyalty pada  produk  bernama  BonCabe  di wilayah Jakarta. Variabel yang digunakan adalah Brand Experience , Brand Image , Customer Satisfaction , Brand  Loyalty. Data  yang  digunakan  adalah  data  yang  dikumpulkan  di  tahun 2019-2020. Teknik  pengumpulan data menggunakan kuesioner tertutup 7 skala Likert, yang menggunakan metode SEM ( Structural Equation Model ) diolah menggunakan software PLS ( Partial  Least  Square 3)  dengan  nilai  α  =  0,05.  Hasil  analisis  menyimpulkan  bahwa  (1) Terdapat  pengaruh  a) brand  experience dan b)  brand  image terhadap customer  satisfaction BonCabe di Jakarta. (2) Terdapat pengaruh a) brand experience dan b) brand image terhadap brand loyalty BonCabe di Jakarta. (3) Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty BonCabe di Jakarta. (4) Terdapat customer satisfaction yang dapat memediasi pengaruh a) brand experience dan b) brand image terhadap brand loyalty BonCabe di Jakarta.
Keywords : Brand Experience, Brand Image, Customer Satisfaction, Brand Loyalty, BonCabe

## PENDAHULUAN Latar Belakang
BonCabe  adalah  salah  satu  pelopor  merek  yang  memberikan  inovasi  untuk  merubah mindset orang  Indonesia  yang  terbiasa  menggunakan  sambal  (pasta)  menjadi  sambal  tabur; dengan tujuan agar lebih praktis. BonCabe merupakan produk nomor satu pada kategori TOP Brand 2018 dan 2019; sehingga pesaing baru adalah ancaman bagi BonCabe. Keberhasilan ini tidak  terlepas  dari  peranan  pelanggan.  Pelanggan  bisa  dengan  mudah  meninggalkan  sebuah merek  apabila  tidak  memiliki  rasa  keterikatan  yang  kuat,  padahal  pendapatan  paling  besar dihasilkan oleh pelanggan yang sudah setia dan melakukan pembelian kembali  secara rutin. Berdasarkan  alasan  ini,  maka brand  loyalty merupakan  parameter  penting  untuk  dijadikan dasar analisis menentukan strategi manajemen.
Beberapa  faktor  yang  memengaruhi brand  loyalty yang  diuraikan  pada  penelitian sebelumnya: (1) Penelitian oleh Brakus et al . (2009) menunjukan bahwa brand experience akan memiliki pengaruh positif terhadap loyalty jika dimediasi oleh brand personality dan consumer satisfaction ;  dan  (2) Customer  satisfaction diketahui  dapat  memediasi brand  image kepada brand loyalty (Cassia et al. , 2017). Tujuan Penelitian 1. Untuk  mengetahui  pengaruh brand  experience dan brand  image terhadap customer satisfaction BonCabe di Jakarta .
2. Untuk mengetahui pengaruh brand experience dan brand image terhadap brand loyalty BonCabe di Jakarta .
3. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty BonCabe di Jakarta .
4. Untuk mengetahui pengaruh mediasi customer satisfaction pada brand experience dan brand image terhadap brand loyalty BonCabe di Jakarta .

## TINJAUAN PUSTAKA
Brand  loyalty adalah  salah  satu  dari  kunci  perilaku  pelanggan  yang  membawa keuntungan (Brakus et al. , 2009). Paradigma bisnis telah bergeser dari akuisisi pelanggan ke retensi pelanggan. Loyalitas didapat dari proses psikologi yang melibatkan komponen perilaku (pembelian  berulang)  dan  sikap  (komitmen);  sehingga  berujung  pada  tindakan  baik  seperti pembelian  berulang, word  of  mouth positif,  dan  rujukan;  meskipun  banyak  usaha  yang dilakukan  kompetitor  untuk  mengubah  pendirian  tersebut  (Moreira et  al. ,  2017).  Beberapa faktor yang mempengaruhi antara lain: (1) Brand experience adalah pengalaman subjektif yang dirasakan  pelanggan  secara  menyeluruh  karena  paparan  pemasaran  pada  pelanggan  yang sangat  luas;  dari  periklanan  sampai  pengalaman  konsumsi  produk  atau  jasa  sesungguhnya (Moreira et al. , 2017). (2) Brand image adalah persepsi  pelanggan akan sebuah merek; baik ketika  konsumen  memikirkan  dan  merasakan  merek  tersebut;  yang  dapat  menjadi  sebuah modal tak berwujud karena dapat membantu menambah keunggulan kompetitif perusahaan di pasar (Hapsari, 2018). (3) Customer satisfaction adalah penilaian akhir pelanggan; baik  dari segi ekspektasi, perasaan, ataupun nilai guna barang atau jasa setelah melakukan perbandingan antara pengalaman sebelum dan sesudah konsumsi (Minh Ly & Loe, 2017). Berdasarkan hal di atas, kerangka pemikiran teoritis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 1 Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif;  dengan  jenis  penelititian one-shot atau cross-sectional  studies .  Metode sampling yang  dipilih  adalah nonprobability sampling ;  yaitu  dengan  menggunakan convenience atau accidental  sampling (Sekaran  & Bougie, 2016). Periode penelitian adalah dari Februari 2019 sampai Juni 2020. Sumber data yang  digunakan  adalah  data  primer  (menggunakan  tipe closed  question kuesioner:  7  skala Likert).  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  di  Jakarta  yang  merupakan pelanggan  BonCabe.  Jakarta  dipilih  karena  merupakan  ibukota  Indonesia  dimana  data kependudukannya  menunjukan  ragam  etnis.  Berdasarkan  Ghozali  dan  Latan  (2015),  sampel sebanyak 30-100 sudah cukup untuk penelitian menggunakan metode PLS. 240 sampel yang diisi  oleh  masyarakat  Jakarta  terbilang  mencukupi  jumlah  sampel  minimum  untuk  analisa penelitian ini, baik secara jumlah maupun keragaman.

## Operasional Variabel
(1) Brand  Experience adalah  pengalaman  subjektif  yang  dirasakan  pelanggan  secara menyeluruh  karena  paparan  pemasaran  pada  pelanggan  yang  sangat  luas;  dari  periklanan sampai pengalaman konsumsi produk atau jasa sesungguhnya (Brakus, et al. , 2009). (2) Brand Image adalah persepsi pelanggan akan sebuah merek; baik ketika konsumen memikirkan dan merasakan  merek  tersebut;  yang  dapat  menjadi  sebuah  modal  tak  berwujud  karena  dapat membantu  menambah  keunggulan  kompetitif  perusahaan  di  pasar  (Kaplan,  2007). (3) Customer Satisfaction adalah penilaian akhir pelanggan;  baik dari segi  ekspektasi, perasaan, ataupun nilai guna barang atau jasa setelah melakukan pembelian atau konsumsi barang/jasa (Brakus et  al. , 2009; Cassia et  al. , 2017). (4) Brand Loyalty adalah komitmen yang dimiliki pelanggan untuk tetap setia memilih brand utama, yang ditandai dengan melakukan pembelian berulang;  meskipun  banyak  usaha  yang  dilakukan  kompetitor  untuk  mengubah  pendirian tersebut (Brakus et al. , 2009; Cassia et al. , 2017; Minh Ly & Loe, 2017).

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan partial  least squares (PLS) – Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software PLS versi 3. Evaluasi Outer Model harus dilakukan lebih dulu guna untuk  mengetahui apakah data yang telah  dikumpullkan  memenuhi  persyaratan  reliabilitas  dan  validitas  (konvergen  & diskriminan), sehingga hasil olah data memiliki kesimpulan yang benar (Sekaran & Bougie, 2016).  Kemudian dilanjutkan dengan Evaluasi Inner Model untuk menunjukan bahwa variabel sudah melambangkan model penelitian dengan baik. Beberapa uji tersebut antara lain: (1) Uji R 2 atau Koefisien Determinasi (KD), (2) Uji Q 2 , (3) Goodness of Fit index (GoF), (4) Uji F 2 , dan (5) Path Coefficient yang dilanjutkan dengan uji hipotesis.
Analisa  koefisien  jalur  mewakili  hubungan  hipotesis  yang  menghubungkan  konstruk. Variabel brand  experience,  brand  image ,  dan customer  satisfaction memiliki  nilai  positif signifikan  berpengaruh  pada brand  loyalty ;  sehingga  dilanjutkan  dengan independent t-test dapat  digunakan  untuk  menguji  signifikansi  perbedaan  koefisien  jalur  antara  segmen.  Nilai signifikan  didapat  apabila  t-statistik  > t  value (Hair  Jr et  al. ,  2014).  Uji  hipotesis  dilakukan dengan  menggunakan  taraf  signifikansi  5%  (α  =  0,05)  2- tailed dan  menggunakan  tingkat kepercayaan  95%,  maka  nilai  batas  minimum  dari  nilai  t-statistik  yang  digunakan  adalah sebesar  1,96  dan  hipotesis  akan  dinyatakan  diterima  jika memiliki  nilai  t-statistik  lebih  dari nilai tersebut. Tabel dibawah ini menunjukan hasil pengujian hipotesis penelitian . Tabel 1 Rangkuman Total & Specific Effects
T Statistics (|O/STDEV|) P Values Keterangan Brand Experience → Brand Loyalty 4,491 0 tidak ditolak Brand Experience →Customer Satisfaction 4,772 0 tidak ditolak Brand Image → Brand Loyalty 10,635 0 tidak ditolak Brand Image → Customer Satisfaction 12,778 0 tidak ditolak Customer Satisfaction → Brand Loyalty 4,67 0 tidak ditolak Brand Experience → Customer Satisfaction → Brand Loyalty 3,677 0 tidak ditolak Brand Image → Customer Satisfaction → Brand Loyalty 4,132 0 tidak ditolak Pembahasan
H 1a : Adanya pengaruh positif brand experience terhadap customer satisfaction Hal  ini  menunjukan  semakin  besarnya  dan  uniknya  pengalaman  yang  dialami  oleh konsumen,  maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  akan  meningkat.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  terdahulu  yang  telah  dilakukan  oleh  Brakus et  al. (2009),  dimana brand experience memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction dikarenakan pelanggan suka  mencari  hal-hal  baik  yang  dapat  menstimuli  diri,  baik  secara  sensori  maupun  intelek (untuk  menghindari  rasa  bosan).  Dalam  kasus  ini, brand  experience yang  dialami  oleh
pelanggan  antara  lain  adalah  sensasi  yang  dirasakan  oleh  alat  indera  yang  dimiliki  oleh pelanggan ketika mengkonsumsi produk BonCabe ini. Paduan pengalaman pelanggan dalam menggunakan  BonCabe  untuk  dipadukan  dengan  makanan  lain  akan  memberikan customer satisfaction karena produk tidak hanya dibeli untuk dikonsumsi, tetapi ada nilai tambah lain yang  ditawarkan  oleh brand ini;  yaitu  interaksi  dengan  tim marketing dan sales .  Hal  ini diperkuat dengan penelitian Moreira et al . (2017) dan Minh Ly & Loe (2017) yang menunjukan bahwa customer  satisfaction didasari  oleh  dimensi  afektif  dari brand  experience ;  sehingga menambah pengetahuan dan kemampuan untuk mengingat produk tersebut ketika digunakan, sehingga akan meningkatkan efisiensi dari kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. H 1b : Adanya pengaruh positif brand image terhadap customer satisfaction Hal ini menunjukan semakin membekasnya brand image dalam benak pelanggan, maka customer  satisfaction akan  meningkat.  Menurut  penelitian  terdahulu  oleh  Hapsari  (2018) dimana brand image memiliki peran penting dalam memenuhi customer  satisfaction karena social media. PT KBU sering mengeluarkan video edukasi kepada pelanggan melalui media sosial  sehingga  pelanggan  bisa  memahami  bahwa  BonCabe  dibuat  dari  cabai  pilihan  dan diproses  secara  higienis  sehingga  memiliki  umur masa  simpan  yang  baik;  ditambah  dengan nilai “kepraktisan” dimana pelanggan tidak perlu membeli dan mengolah cabai sendiri. Hal ini menjadi  daya  tarik  yang  membuat  pelanggan  puas  dan  sesuai  dengan  gaya  hidup  “instan”. Persepsi  pelanggan  terhadap  BonCabe:  berfungsi  sesuai  dengan  ekspektasi  (memberikan sensasi  pedas)  dengan  harga  dan  kualitas  yang  sesuai.  Berdasarkan  penelitian  Cassia et  al. (2017), brand image mempengaruhi kepuasan karena membentuk harapan pelanggan sebelum mereka  melakukan  pembelian.  Memori  akan  BonCabe  yang  telah  popular  tersebut menyebabkan pelanggan memiliki kecenderungan untuk memilih kembali BonCabe.
H 2a : Adanya pengaruh positif brand experience terhadap brand loyalty
Hal  ini  menunjukan  semakin  besarnya  dan  uniknya  pengalaman  yang  dialami  oleh konsumen,  maka  loyalitas  konsumen  akan  meningkat.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian terdahulu  oleh  Brakus et  al .,  (2009)  dan  Nyohardi  (2016)  dimana brand  experience akan mendorong pelanggan untuk melakukan pengulangan untuk mendapatkan pengalaman serupa; sehingga akan timbul loyalitas pelanggan. Selain itu, pelanggan seringkali merekomendasikannya kepada orang lain, dan kecil kemungkinan untuk membeli merek lain. Penelitian Hussein (2018) menunjukan bahwa di dalam kultur budaya timur, para pelanggan memiliki kecenderungan untuk menghindari risiko;  dimana pelanggan akan memilih produk yang sudah memiliki pengalaman positif sebelumnya. Ditambah fakta bahwa brand experience diketahui  memiliki  pengaruh  terhadap  afeksi,  koneksi,  pertimbangan,  perilaku,  dan  gairah pelanggan  dalam  berperilaku  terhadap  produk  (untuk  menilai,  bersikap,  preferensi  terhadap merek, niat beli atau pembelian berulang, dan pengingatan akan produk tersebut) (Brakus et al. , 2009).
H 2b : Adanya pengaruh positif brand image terhadap brand loyalty Hal ini menunjukan semakin membekasnya brand image dalam benak pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Hal ini sesuai dengan penelitian oleh Cassia et al. (2017), dimana brand  image merupakan  prediktor  yang  kuat  untuk  loyalitas;  karena  dapat meningkatkan potensi kunjungan kembali dari pelanggan berdasarkan asosiasi pelanggan dari barang/servis yang diberikan oleh brand tersebut. Apalahi jika brand yang sudah dipersepsikan baik  di  mata  pasar  (Chinomona,  2016).  Persepsi sociable marketing dan  resep  praktis  akan membekas  dalam  benak  pelanggan  dan  bertahan  lama,  sehingga  muncul  keinginan  untuk melakukan pembelian berulang (indikator brand loyalty ). Asosiasi brand image yang positif dalam  benak  pelanggan  mempermudah  pelanggan  untuk  merasakan  interaksi  pemilik brand dengan  dirinya;  sehingga  kecenderungan  untuk  melakukan  pembelian  kembali  dapat  lebih terprediksi  (Ferdiawan et al. , 2018). Oleh karena itu, BonCabe yang sudah menguasai  pasar secara  dominan  dapat  dengan  mudah  merebut  hati  pelanggan  dan  mempertahankan loyalitasnya.

## H 3 : Adanya pengaruh positif customer satisfaction terhadap brand loyalty
Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang puas akan loyal pada merek tersebut. Hal ini sesuai dengan penelitian Moreira et al. (2017), dimana pelanggan yang puas akan cenderung memiliki  loyalitas  dan  kecenderungan  untuk  melakukan  pembelian  kembali;  apalagi  ketika didasari  karena  kualitas  produk  yang  lebih  baik  daripada  kompetitor.  BonCabe  merupakan produk unggulan karena produk lebih awet dibandingkan sambal biasa (sampai 2 tahun) dan lebih  pedas.  Sebagai  tambahan,  penelitian  Nyohardi  (2016)  menunjukan  bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap brand loyalty karena pelanggan memikirkan keunggulan  produk  dan  pengalaman  yang  didapatkan  ketika  mengkonsumsinya.  Selain kualitas, BonCabe memberikan kepraktisan, sehingga cocok untuk gaya hidup instan, karena BonCabe bisa dikonsumsi sebagai kondimen dan untuk memasak resep lain. Pelanggan yang puas tentunya akan membeli produk kembali untuk memenuhi kebutuhan akan produk tersebut (meski harganya sedikit lebih mahal).
H 4a :  Customer  satisfaction  dapat  memediasi  secara  positif  pengaruh  brand  experience terhadap brand loyalty
Hal  ini  menunjukan  semakin  besarnya  dan  uniknya  pengalaman  yang  dialami  oleh pelanggan, ditambah dengan rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap brand BonCabe. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Brakus et al. (2009), dimana brand experience yang positif akan menghasilkan customer satisfaction yang  baik;  dan  akan  meninggalkan  memori  yang  baik  dalam  ingatan  pelanggan. Brand experience yang kuat akan menetap pada memori pelanggan yang puas, dan akan memengaruhi keputusan  dalam  melakukan  pembelian  kembali,  rekomendasi  kepada  orang  lain,  dan  tidak mencari alternatif lain karena pelanggan dapat mengurangi waktu untuk mempertimbangkan opsi  produk  (Moreira et  al. ,  2017;  Minh  Ly  &  Loe,  2017).  BonCabe  memberikan  paduan pengalaman bagi pelanggan sehingga tidak mudah dilupakan, ditambah lagi BonCabe adalah perintis.  Edukasi  pelanggan  menggunakan  sambal  tabur  yang  merupakan  usaha  yang  sulit. Namun,  sebagai  produk  unik  yang  berbeda  dari  produk  lainnya,  tentunya  BonCabe  akan membekas  pada  ingatan.  Dengan  kualitas  produk  yang  tinggi,  mudah  bagi  pelanggan  untuk menceritakan brand BonCabe ini kepada rekan/teman dan famili. Semua langkah positif yang diambil pelanggan adalah bagian dari brand ambassador secara tidak langsung dan merupakan indikator dari brand loyalty . H 4a :  Customer  satisfaction  dapat  memediasi  secara  positif  pengaruh  brand  image terhadap brand loyalty
Hal  ini  menunjukan  bahwa  semakin  tingginya  persepsi  merek  yang  dialami  oleh pelanggan,  ditambah  dengan  rasa  puas  dari  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  semakin  loyal terhadap BonCabe. Hal ini sesuai dengan penelitian oleh Hapsari (2018) dimana brand image dapat  menimbulkan halo  effect pada customer  satisfaction ;  dimana  dapat  berpengaruh  pada loyalitas pada akhirnya. Pada penelitian ini halo effect yang dimaksud adalah kesan kualitas (atribut  dari  BonCabe)  yang  ditimbulkan  sebagai  akibat  dari brand yang  sudah  besar  dan banyak  dibicarakan  di  masyarakat  sebagai market  leader .  Penelitian  oleh  Ferdiawan et  al ., (2018)  menunjukan  bahwa  loyalitas  memberikan  gambaran  permintaan  produk/jasa  (lebih mudah  diprediksi)  dan  juga  membantu  menciptakan  batasan/ barrier untuk  menyulitkan kompetitor  untuk  memasuki  pasar  tersebut.  BonCabe  sebagai market  leader yang  memiliki kualitas yang baik memanfaaatkannya sebagai strategi marketing . Hal ini akan membuat calon kompetitor  menjadi  semakin  sulit  untuk  berkompetisi  karena  adanya barrier yang  muncul dalam benak pelanggan, dimana hal ini lebih sulit untuk dianalisa/direbut.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil adalah (1) Terdapat pengaruh a) brand experience dan b) brand image terhadap customer satisfaction BonCabe di Jakarta; (2) Terdapat pengaruh a)
brand experience dan b) brand image terhadap brand loyalty BonCabe di Jakarta; (3) Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty BonCabe di Jakarta; dan (4) Terdapat customer satisfaction yang dapat memediasi pengaruh a) brand experience dan b) brand image terhadap brand loyalty BonCabe di Jakarta.

## Saran
Beberapa  saran  yang  dapat  disampaikan  adalah:  (1)  Perluas  wilayah  lokasi  penelitian menjadi seluruh daerah di Indonesia dan mancanegara untuk mendapatkan masukan terhadap consumer behavior yang berbeda-beda di kalangan masyarakat; (2) Menambah jumlah sampel untuk meningkatkan tingkat validitas dari penelitian ini; dan (3) Melakukan penelitian dengan variabel lain selain brand experience dan brand image yang dimediasi ataupun tidak dimediasi oleh customer satisfaction terhadap brand loyalty pada BonCabe.

## DAFTAR PUSTAKA
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience : What is It? How is It Measure? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73, 52-68.
Cassia, F., Cobelli, N., & Ugolini, M. (2017). The Effect of Goods-Related and Service-Related B2B Brand Images on Customer Loyalty. Journal of Business & Industrial Marketing, 32 (5), 722-732.
Chinomona, R. (2016). Brand Communication, Brand Image and Brand Trust as antecedents of Brand Loyalty. African Journal of Economic and Management Studies . Ferdiawan, Y., Hermawan, A., Wardana, L. W., Arief, M., & Sarbini. (2018). Satisfaction as Effect  Mediation  of  Brand  Image  and  Customer  Relationship  Management  on Customer's  Loyalty. The  First  International  Research  Conference  on  Economics  and Business (pp. 34-50). KNE Social Sciences. Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least  Squares  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Semarang : Undip. Hair Jr, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial Least Squares Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM)  :  An  Emerging  Tool  in  Business  Research. European Business Review, 26 (2), 106-121.
Hapsari,  R.  (2018).  Creating  Educational  Theme  Park  Visitor  Loyalty  :  The  Role  of Experience-Based Satisfaction, Image, and Value. Journal  of  Tourism and Hospitality Management, 24 (2), 359-374.
Hussein,  A.  S.  (2018).  Effects  of  Brand  Experience  on  Brand  Loyaly  in  Indonesian  Casual Dining  Restaurant:  Roles  of  Customer  Satisfaction  and  Brand  of  Origin. Tourism  and Hospitality Management, 24 (1), 119-132. Kaplan, M. D. (2007). Product Appearance and Brand Knowledge  : An Analysis of Critical Relationships. Turkey : Izmir University of Economics.
Minh  Ly,  P.  T.,  &  Loe,  L.  T.  (2017).  The  Relationship  between  Brand  Experience,  Brand Personallity and Customer Loyalty. International Journal  of  Business and Economics, 16 (2), 109-126.
Moreira,  A.  C.,  Freitas  da  Silva,  P.  M.,  &  Moutinho,  V.  M.  (2017).  The  Effect  of  Brand Experiences  on  Quality,  Satisfaction  and  Loyalty  :  An  Empirical  Study  in  the Telecommunications  Multiple-play  Service  Market. Revista  Innovar  Journal, 27 (64), Abril-Junio.
Nyohardi,  P.  (2016).  Pengaruh  Brand  Experience  terhadap  Brand  Loyalty  melalui  Brand Satisfaction dan Brand Attitude. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 52 (11), 159-184. Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business. Chichester, West Sussex, United Kingdom : John Wiley & Sons Ltd.