PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 811
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KELURAHAN SEMBILAN SEPULUH ULU KOTA PALEMBANG
Desi 1 , Irwan Septayuda, 2

## Universitas Binadarma Palembang
desi.okto99@gmail.com 1 , irwan.septayuda@binadarma.ac.id 2

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan instansi pemerintahan, terutama Kantor Lurah Sembilan Sepuluh Ulu Kota Palembang, terhadap kepuasan masyarakat melalui indikator Bukti  Fisik,  Kehandalan,  Ketanggapan,  Jaminan, dan  Empati, menggunakan metode  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  PLS  3.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Bukti  Fisik dan  Jaminan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Masyarakat,  sementara Kehandalan  dan  Ketanggapan  tidak  memiliki  pengaruh  positif.  Empati  juga  terbukti  memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat. Implikasi managerialnya adalah bahwa Kantor Lurah  dapat  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  dengan  memperhatikan  dan  memperbaiki aspek-aspek  yang  telah  terbukti  memiliki  pengaruh  positif.  Implikasi  teoritisnya  adalah penelitian  ini  memberikan  kontribusi  pada  pemahaman  tentang  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  masyarakat,  khususnya  dalam  konteks  instansi  pemerintahan.  Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk melibatkan analisis lebih mendalam terkait implementasi solusi, khususnya dengan mempertimbangkan efektivitas pelatihan, penerapan sistem informasi pelayanan, dan evaluasi berkelanjutan terhadap tingkat transparansi dan efisiensi pelayanan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
This  research  aims  to  analyze  the  influence  of  service  quality  provided  by  governmental institutions,  particularly  the  Sembilan  Sepuluh  Ulu  Subdistrict  Office  in  Palembang  City,  on public satisfaction through indicators of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, utilizing the Structural Equation Modeling (SEM) PLS 3 method. The results indicate that  Tangibles and  Assurance positively  influence  Public Satisfaction,  whereas Reliability and Responsiveness  do  not  show  a  positive  influence.  Empathy  is  also  proven  to  have  a  positive influence on Public Satisfaction. The managerial implications suggest that the Subdistrict Office can enhance public satisfaction by addressing and improving aspects that have been shown to have  a  positive  influence.  The  theoretical  implications  of  this  research  contribute  to understanding  the  relationship between  service quality and public  satisfaction, particularly  in the context of governmental institutions. For future researchers, it is recommended to conduct a deeper  analysis  regarding  the  implementation  of  solutions,  particularly  by  considering  the effectiveness  of  training,  the  application  of  service  information  systems,  and  continuous evaluation of the transparency and efficiency of services.
Keywords : Service Quality, Public Satisfaction
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 812
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)

## PENDAHULUAN
Negara  harus  memenuhi  kebutuhan  dasar  masyarakat  dalam  pelayanan  publik sesuai dengan hak dan kebutuhan masyarakat, sesuai dengan  Undang-Undang Republik Indonesia No 25 Tahun 2009  tentang Pelayanan Publik.  Pelayanan  harus  netral karena sifatnya yang umum dan berlaku untuk semua masyarakat. Pelayanan pemerintah harus memastikan  bahwa  layanan  pemerintah  berkualitas  tinggi.  Kualitas  aparatur pemerintahan ditentukan oleh kemampuan pegawai pelayanan yang disesuaikan dengan tugas mereka untuk menyediakan layanan (Herman, 2019).
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang dapat memenuhi atau bahkan  melebihi  harapan  dan  kebutuhan (Rochmah  &  Rosy,  2021).  Kualitas  layanan ditentukan  oleh  seberapa  jauh  perbedaan  yang  didapat  antara  kenyataan  dan  harapan, Adapun  inidkator-indikator  kualitas  pelayanan  yaitu,  kemampuan  fisik  ( tangible ), kehandalan  ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati ( emphaty )  Zeithaml dan Parasuraman dalam (Tilome, 2017).
Tersedianya fasilitas yang memadai dan layak akan membuat penerima layanan atau  masyarakat  merasa  nyaman.  Pelayanan  yang  dapat  dikses,  mudah  dipahami,  dan memadai,  serta keterbukaan terhadap  setiap  pelanggan tanpa  membedakan, merupakan kunci penyediaan fasilitas pelayanan (Mayasari, 2020; Rawis et al., 2022).
Pada  saat  ini,  masyarakat  sekarang  lebih  kritis  terhadap  layanan  yang  tidak memenuhi  harapan.  Untuk    menjalin  komunikasi  yang  efektif,  pengelolaan  relasi dengan pelanggan harus menjadi fokus utama, tingkat kepuasan masyarakat juga sangat erat  terkait  dengan  kualitas  produk  atau  layanan  yang  diberikan  (Supriyanto  et  al., 2021).
Kepuasan  masyarakat  merupakan  hubungan  timbal  balik  antara  organisasi seperti  yang  dilakukan  oleh  organisasi  publik  untuk  menyediakan  kualitas pelayanan terbaik  sehingga menghasilkan  rasa  puas  yang  dirasakan  saat  proses  dilayani  dan melayani.  Suatu  tujuan  untuk  mencapai  sesuatu  yaitu  jika  penerima  pelayanan mendapatkan  hak  pelayanan  yang  baik  dan  memberikan kepuasan kepada  masyarakat, petugas  pelayanan  dapat  dikatakan  berkualitas  (Trijultian  et  al.,  2022).  Indikator- indikator  kepuasan  masyarakat  meliputi,  tingkat  kepuasan  secara  keseluruhan  ( overall satisfaction ),  kesesuaian  pelayanan  dengan  harapan  masyarakat  ( expectation ),  dan tingkat  kepuasan  masyarakat  selama  menjalin  hubungan  dengan  instansi  ( experience ) (Sonani & Yulia, 2021).
Kepuasan  masyarakat  dapat  dilihat  melalui  rekomendasi  dan  kritik  yang diberikan  oleh  orang  yang  menerima  layanan  menunjukkan  kepuasan  masyarakat.  Hal tersebut  sesuai  dengan  persyaratan  yang  ditetapkan  dalam  Keputusan  Menteri
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 813
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  Kep/25/MPan/2/2004,  yang  menyatakan bahwa  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  harus  dibuat  sebagai  tolak  ukur  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Selain  itu,  indeks  kepuasan  masyarakat  dapat digunakan  sebagai  sumber  penilaian  untuk  menentukan  hal-hal  apa  yang  perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atau kepuasan karyawan (Rochmah & Rosy, 2021).
Kelurahan  merupakan  salah  satu  unit  pelayanan  publik  pemerintah  yang memberikan  layanan  kepada  masyarakat.  Kantor  Lurah  merupakan  tempat  perwakilan pemerintah  di  tingkat  kelurahan  yang  bertugas  untuk  memberikan  berbagai  jenis layanan  administratif  kepada  masyarakat  setempat.  Keberhasilan  kantor  kelurahan bergantung  pada  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  yang  diberikan. Layanan  yang  baik  akan  menciptakan  hubungan  yang  harmonis  antara  petugas  dan masyarakat,  yang  memungkinkan  mereka  untuk  meningkatkan  partisipasi  aktif  dan memperkuat ikatan sosial di lingkungan kelurahan (Karlina et al., 2019).
Kelurahan  Sembilan  Sepuluh  Ulu  merupakan  sebuah  instansi  pemerintahan  di Kecamatan Jakabaring I, Kota Palembang. Aparatur pemerintah bertanggung jawab atas pengelolaan  administrasi  negara,  yang  mencakup  pembuatan  kebijakan  pelayanan  dan pengelolaan  sumber  daya  yang  digunakan  untuk  kepentingan  publik  atau  masyarakat. Adapun pelayanan administrasi yang diberikan oleh Kantor Lurah 9 -10 Ulu pada tahun 2023 adalah berikut:
Tabel 1.1 Jenis pelayanan dan jumlah masyarakat yang menerima layanan di
Kantor Lurah Sembilan Sepuluh Ulu Tahun 2023 Tahun Jenis Pelayanan Jumlah Masyarakat 2023 Umum 565 2023 Surat Nikah 68 2023 Penambahan Anggota Keluarga 4 2023 Surat Pindah 27 2023 Surat Kematian 69 Sumber : Data Diolah, 2023
Berdasarkan  pada  tabel  di  atas,  jumlah  masyarakat  sebanyak  565  orang  telah menerima  layanan  untuk  kepentingan  umum,  namun  sebenarnya  belum  ada pengklasifikasian yang lebih jauh dikarenakan pencatatan penerimaan  data masyarakat masih  secara  manual,  sehingga  proses  dalam  memberikan  layanan  kepada  masyarakat masih tergolong lamban. Berdasarkan hasil observasi peneliti, ditemukan permasalahan lain  yakni,  banyaknya  prosedur  yang  berbelit-belit  sehingga  kurang  respon  dalam memberikan  pelayanan  didukung  dengan  jumlah  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  yang
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 814
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
sedikit  dan  belum adanya aplikasi digital dalam  mempercepat  proses layanan  terhadap masyarakat(Herliani  Putri  Ratnaningsih  et  al.,  2023).    Untuk  mengetahui  bagaiamana pandangan  masyarakat  di  Kelurahan  Sembilan  Sepuluh  Ulu  terhadap  kualitas pelayanan,  peneliti  melakukan  pra  surver  terhadap 10 responden yang  telah  menerima layanan di Kantor Lurah Sembilan Sepuluh Ulu yang dapat dilihat pada table berikut:
Tabel Hasil Pra Survei 2023 No Pernyataan Setuju % Tidak Setuju %
1 Saya  merasa  pelayanan  yang  saya  terima  di  kantor  lurah  sembilan sepuluh ulu  secara umum memuaskan
2 Saya merasa pelayanan di kantor  lurah sembilan sepuluh ulu disediakan dengan waktu yang cukup cepat 45,50% 54,50% 3 Kantor  lurah  sembilan  sepuluh  ulu  memiliki  kemampuan  untuk memerikan solusi atas pertanyaan saya 54,50% 45,50% 4 Saya  merasa  staf  di  kantor  lurah  sembilan  sepuluh  ulu  bersikap  ramah dan membantu 54,50% 45,50% 5 Prosedur-prosedur yang diterapkan di kantor lurah sembilan sepuluh ulu mudah dipahami 54,50% 45,50% 6 Saya merasa informasi yang diberikan oleh kantor  lurah selalu  jelas dan akurat 45,50% 54,50% 7 Kantor  lurah  secara  konsisten  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan kebutuhan saya 45,50% 54,50% 8 Saya  merasa  bahwa  masukan  dan  saran  dari  masyarakat  benar-benar diperhatikan oleh kantor lurah sembilan sepuluh ulu 54,50% 45,50% 9 Secara keseluruhan saya puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan kantor lurah sembilan sepuluh ulu 54,50% 45,50%
Berdasarkan  hasil  survey  di  atas,  banyak  pernyataan  yang  tidak  disetujui  oleh responden seperti ketepatan dan kecepatan dalam proses pelayanan dan informasi yang diberikan  tidak  sepenuhnya  akurat,  untuk  itu  pelayanan  di  Kantor  Lurah  Sembilan Sepulu Ulu belum speenuhnya memenuhi harapan masyarakat setempat.
Penelitian  ini di latar  belakangi  oleh research gap . Pada  penelitian  sebelumnya menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan masyarakat  (Herliani  Putri Ratnaningsih  et al., 2023;Rochmah  & Rosy, 2021; Sandi et al., 2022). Sedangkan pada penelitian (Andriyani & Ardianto, 2020) menyatakan bahwa kaualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat,  maka penelitian  ini  mencoba  untuk  menguji  kembali  bagaimana  meningkatkan  kepuasan masyarakat dengan melihat pada variabel kualitas layanan.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas  maka  peneliti  terdorong  untuk melakukan  penelititian  yang  berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  di  Kelurahan  Sembilan  Sepuluh  Ulu” Rumuskan  masalah penelitian  ini,  yaitu:  1)  Bagaimana  pengaruh  kemampuan  fisik  ( tangible )  terhadap
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 815
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
kepuasan  masyarakat  di  Kelurahan  Sembilan  Sepuluh  Ulu?  2)  Bagaimana  pengaruh kehandalan ( reliability ) terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Sembilan Sepuluh Ulu?  3)  Bagaimana  pengaruh  ketanggapan ( responsiveness )  terhadap  kepuasan masyarakat  di Kelurahan Sembilan  Sepuluh  Ulu?  4)Bagaimana  pegaruh  jaminan ( assurance )  terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kelurahan Sembilan  Sepuluh  Ulu? 5) Bagaimana  pengaruh  empati  ( emphaty )  terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kelurahan Sembilan Sepuluh Ulu? Adapun tujuan dari penelitian: 1) Untuk mengetahui Bagaimana pengaruh  kemampuan  fisik  ( tangible )  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kelurahan Sembilan  Sepuluh  Ulu.  2)  Untuk  mengetahui  Bagaimana  pengaruh  kehandalan ( reliability )  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kelurahan  Sembilan  Sepuluh  Ulu.  3) Untuk  mengetahui  Bagaimana  pengaruh  ketanggapan ( responsiveness ) terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kelurahan  Sembilan  Sepuluh  Ulu.  4)  Untuk  mengetahui Bagaimana  pengaruh pegaruh  jaminan  ( assurance ) terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kelurahan  Sembilan  Sepuluh  Ulu.  5)  Untuk  mengetahui  Bagaimana  pengaruh empati ( emphaty ) terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Sembilan Sepuluh Ulu.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  kuantitaitf  deskriptif,  data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  yaitu  data  primer  dan  data  skunder,  teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  observasi,  kuesioner  dan  dokumentasi,  dan  teknik  analisis  data  dalam penelitian ini yaitu Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari uji  instrument  dengan  melakukan  uji  validitas  data  dan  uji  reliabilitas  data.  Kemudian uji  analisis  data  dilakukan  dengan  analisis Analysis  Structural  Equition  Model (SEM) analisis Direct  Effect ( Path  Cofficient )  T- test Tempat  penelitian  dalam  peneltitian  ini yaitu  Kelurahan  Sembilan  Sepuluh  Ulu,  Kecamatan  Jakabaring,  Kota  Palembang  dan waktu peneltian kurang lebih 3 bulan dimulai dari bulan juni s/d Desember 2023.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian Hasil Analisis Model Pengukuran Dunggio  (2020)  menjelaskan  bahwa Analisis  model  pengukuran  ( outer  model ) atau  dalam  PLS  disebut  dengan  outer  model  perlu  dilakukan  terlebih  dahulu  dalam analisis  persamaan  model  struktural  (SEM),  dikarenakan  analisis  ini  mampu menjelaskan  hubungan  yang  spesifik  antara  variabel  laten  dengan  masing-masing variabel  manifestasinya.  Hasil  awal  yang  anatar  lain  bisa  didapatkan  dari  outer  model ini adalah penilaian validitas dan reliabilitas dari konstruk yang digunakan.
Pada  penelitian  ini  konstruk  yang  dioperasionalkan  berbentuk  reflektif,  maka penilaian  validitas  dilakukan  melalui  pengukuran  validitas  isi  ( content  validity )  yang terdiri  dari  validitas  konvergen  dan  validitas  diskriminan,  serta  penilaian  reliabilitas dilakukan  dengan  mengukur  internal  reliability  melalui  pengukuran  nilai cronbach’s
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 816
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
alp ha  dan composite  reliab ility  pada  masing-masing  konstruk.  Pedoman  besaran penilaian validitas indikator reflektif  yang  dipergunakan  dalam  penelitian ini  mengacu pada ukuran seperti yang tertera pada Tabel 4.9
Tabel 4.13 Rule of thumb Validitas dan Reliabilitas Indikator Reflektif
Validitas dan Reliabilitas Parameters & Rule of Thumb Validitas Konvergen: Berprinsip  bahwa  variabel  manifest  suatu konstruk  seharusnya  berkorelasi  tinggi  (Campbell DT & Fiske D, 1959)
Dikatakan valid jika:  nilai outer loading pada indikator >0.7 Validitas Diskriminan: Berprinsip  bahwa  variabel  manifest  konstruk yang  berbeda  seharusnya  tidak  berkorelasi  tinggi (Campbell DT & Fiske D, 1959) Dikatakan valid jika:  nilai outer loading indikator pada suatu konstruk > semua nilai cross loading -nya dengan konstruk yang lain (J. F. Hair et al.,
2013), atau  Kuadrat korelasi antar konstruk laten < AVE masing-masing konstruk yang berhubungan (Fornel C & Larcker D, 1981) Reliabilitas: Berprinsip  membuktikan  akurasi,  konsistensi,
dan ketepatan instrument dalam mengukur konstruk. Dikatakan reliabel jika:  Cronbach’s Alpha > 0.70 untuk
Confirmatory Research , dan > 0.60 masih dapat diterima untuk Exploratory Reseach (J. F. Hair et al., 2013), atau  Composite Reliability > 0.708 untuk Confirmatory Research , 0.60 - 0.70 masih dapat diterima untuk Exploratory Reseach
(J. F. Hair et al., 2013)
Diadopsi dari: (J. F. Hair et al., 2022)
Analisis ini menggunakan pengukuran pada penelitiain ini menggunakan metode first order construct (FOC)  atau low  order  construct (LOC),  yaitu  suatu  metode pemodelan dimana konstruk direfleksikan atau dibentuk oleh indikator.
Gambar 4.1 Model Pengukuran Awal Ghozali  (2015)  menjelaskan  model  pengukuran  awal pada lower  order
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 817
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
menjelaskan variabel manifest yang berkorelasi dengan konstruk ( outer loading ). Hasil model pengukuran pada higher order -nya menjelaskan besar nilai koefisien jalur ( path coefficients ) antara konstruk
Tabel 4.10 Nilai Outer Loading Model Pengukuran Awal
Indikator Bukti Fisik Empati Jaminan Kehandalan Kepuasan Masyarakat Ketanggapan BF1 0,742 BF2 0,815 BF3 0,783 BF4 0,785 BF5 0,615 EM1 0,773 EM2 0,883 EM3 -0,070 EM4 0,001 EM5 0,026 JM1 0,647 JM2 0,735 JM3 0,761 JM4 0,832 JM5 0,720 KH1 0,848 KH2 0,802 KH3 0,798 KH4 0,585 KH5 0,718 KM1 0,670 KM2 0,814 KM3 0,820 KM4 0,545 KM5 0,475 KM6 0,735 KT1 0,681 KT2 0,697 KT3 0,810 KT4 0,639 KT5 0,728
Berdasarkan  Tabel  4.10,  terlihat  bahwa outer  loading pada  variabel  Kualitas Pelayanan terdapat tiga indikator bernilai <0.7 yakni, indikator BF5, sehingga indikator tersebut  tidak  dinyatakan  tidak  valid.  Pada  nilai outer  loading empati  terdapat  tiga indikator tidak valid yakni, EM3, EM4, EM5. Pada jaminan dan kehandalan hanya satu indikator  yang  tidak  valid  yakni,  JM1  dan  KH4.  Ketanggapan  menunjukkan  tiga indikator yang outer loading nya <0.7 yakni, KT1, KT2, dan KT4. Outer loading pada variabel Kepuasan Masyarakat menunjukkan tiga indikator yang tidak valid, yaitu KM1,
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 818
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
KM4, KM5. Model Pengukuran dilakukan melalui proses iterasi dengan menghilangkan indikator-indikator yang tidak valid, maka dihasilkan model akhir seperti pada Gambar 4.2
Gambar 4.2 Revisi Model Pengukuran Model  pengukuran  tingkat  rendah  menentukan  variabel  laten  yang  terkait dengan komponen. Di sisi lain, hasil dari model pengukuran tingkat tinggi menentukan koefisien jalur antara komponen.
Tabel 4.11 Nilai Outer Loading Revisi Model Pengukuran
Indikator Bukti Fisik Empati Jaminan     Kehandalan Kepuasan Masyarakat Ketanggapan BF1 0,767 BF2 0,848 BF3 0,803 BF4 0,775 EM1 0,808 EM2 0,860 JM3 0,838 JM4 0,871 JM5 0,722 KH1 0,872 KH2 0,811 KH3 0,814 KH5 0,726 KM2 0,890 KM3 0,819 KM6 0,841 KT3 0,921 KT5 0,863
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 819
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
Pada  Tabel  4.11  menunjukkan  model  pengukuran  yang  dimodifikasi menjelaskan variabel-variabel laten yang berkorelasi dengan struktur. Hasil dari model pengukuran pada diskriminan konvergen dinyatakan valid, karena semua nilai indikator telah memenuhi kriteria >0,7
Tabel 4.12 Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, dan AVE
Variabel Cronbach’s Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Bukti Fisik 0,810 0,809 0,876 0,638 Empati 0,786 0,798 0,820 0,696 Jaminan 0,748 0,785 0,853 0,660 Kehandalan 0,823 0,850 0,882 0,652 Kepuasan Masyarakat 0,809 0,818 0,887 0,723 Ketanggapan 0,747 0,782 0,886 0,796
Selanjutnya  proses  pengukuran  validitas    diskriminan.  Salah  satu  cara  untuk mengukur  validitas  diskriminan  adalah  dengan  menggunakan  kriteria  dari Fornell dan Larcker (J. F. Hair et al., 2022). Keberadaan validitas diskriminan pada sebuah variabel laten dapat dikatakan terpenuhi jika nilai akar AVE masing-masing variabel lebih besar dibandingkan korelasinya dengan variabel lain sehingga validitas diskriminan terpenuhi.
Pengukuran validitas diskriminan dengan metode kedua, dilakukan dengan cara membandingkan  nilai outer  loading  indikator  pada suatu  konstruk  yang  harus  lebih besar  dari  semua  nilai cross  loading dengan  konstruk  lainnya.  Metode  ini  juga menunjukkan nilai outer loading pada setiap konstruk berada diatas nilai cross loading antar  konstruk  yang  diukur  dengan  konstruk  lainnya  sehingga  validitas  diskriminan terpenuhi (J. F. Hair et al., 2022).

## Tabel 4.13 Nilai Korelasi Antar Konstruk Variabel
Variabel Bukti Fisik Empati  Jaminan  Kehandalan Kepuasan Masyarakat Ketanggapan Bukti Fisik 0,799 Empati 0,679 0,834 Jaminan 0,630 0,518 0,813 Kehandalan 0,506 0,332 0,567 0,808 Kepuasan Masyarakat 0,626 0,450 0,946 0,565 0,850 Ketanggapan 0,641 0,550 0,617 0,587 0,588 0,892
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  ditabulasikan  pada  tabel  4.14  didapatkan bahwa  semua  nilai  kuadrat  korelasi  antar  konstruk  laten  <  AVE  masing-masing berhubungan, sehingga dapat dikatakan bahwa validitas diskriminan dinyatakan valid.
Tabel 4.14 Nilai Cross Loading
Indikator Bukti Fisik Empati Jaminan Kehandalan Kepuasan Masyarakat Ketanggapan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 820
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
BF1 0,767 0,547 0,550 0,430 0,508 0,628 BF2 0,848 0,565 0,448 0,436 0,465 0,483 BF3 0,803 0,463 0,453 0,353 0,494 0,418 BF4 0,775 0,587 0,551 0,395 0,524 0,509 EM1 0,638 0,808 0,420 0,220 0,347 0,434 EM2 0,506 0,860 0,444 0,326 0,402 0,482 JM3 0,518 0,334 0,838 0,504 0,890 0,478 JM4 0,580 0,428 0,871 0,604 0,819 0,636 JM5 0,424 0,580 0,722 0,186 0,524 0,358 KH1 0,507 0,271 0,563 0,872 0,574 0,493 KH2 0,380 0,297 0,413 0,811 0,406 0,459 KH3 0,253 0,088 0,318 0,814 0,339 0,363 KH5 0,431 0,378 0,474 0,726 0,446 0,552 KM2 0,518 0,334 0,838 0,504 0,890 0,478 KM3 0,580 0,428 0,871 0,604 0,819 0,636 KM6 0,487 0,386 0,674 0,290 0,841 0,349 KT3 0,576 0,463 0,606 0,566 0,584 0,921 KT5 0,570 0,531 0,484 0,473 0,452 0,863
Tabel 4.14 menunjukkan nilai loading indikator BF, EM, JM, KH, KT, dan KM berkorelasi lebih tinggi daripada nilai loading dari kolom Bukti Fisik, Empati, Jaminan, Kehandalan,  Ketanggapan,  dan  Kepuasan  Masyarakat.  Pada  Tabel  4.12  terlihat  juga bahwa  nilai cronbach’s alpha setiap konstruk  dimensi  dan variabel  berada di atas 0.7, serta nilai composite reliability pada setiap konstruk dimensi dan variabel berada di atas 0.7  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  variabel  beserta  manifestasinya  memiliki reliabilitas  yang  valid.  Berdasarkan  pengukuran outer  model pada  variabel  laten  hasil revisi,  dapat disimpulkan  bahwa  semua konstruk  variabel  hasil revisi adalah  valid  dan reliabel .
Hasil Model Struktural (Inner Model) Berikut ini tampilan  gambar full model pada model struktural.
Gambar 4.3 Pengujian Hipotesis pada Model Struktural
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 821
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
Gambar  4.3  menunjukkan  hubungan  yang  terjadi  antara  variabel  laten  eksogen dan  endogen.  Nilai-nilai  yang  ditampilkan  adalah  besar  koefisien  jalur  ( path coeffic ients)  pada  masing-masing  hubungan  yang  menunjukkan  besar  pengaruh langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pada pembentukan full model ini tidak  lagi  dilihat  validitas  dan  reliabilitas  dari  indikator  tersebut,  namun  indikator tersebut  dapat  direduksi  jika  secara  statistik  tidak  berpengaruh  signifikan  atau  tidak didukung  secara  teoritis.  Untuk  itu  perlu  dilihat  hasil  pengujian  dari  model  tersebut dengan  menggunakan  langkah bootstraping pada  SmartPLS,  maka  diperoleh  hasil seperti pada Tabel 4.15
Tabel 4.15 Nilai R Square Variabel R Square R Square Adjusted Kepuasan Masyarakat 0,902 0,897
Berdasarkan Tabel 4.15 mengacu pada rule of thumb kekuatan model prediksi yang menyatakan bahwa nilai R square sebesar 0,902 pada struktur menunjukkan model kuat, bahwa kekuatan model substruktur dalam menjelaskan variasi data sampel dalam memprediksi populasi tergolong kuat.
Tabel 4.16 Nilai F Square Variabel Bukti Fisik Empati Jaminan Kehandalan Kepuasan Masyarakat Ketanggapan Bukti Fisik 0,045 Empati 0,056 Jaminan 4,172 Kehandalan 0,005 Kepuasan Masyarakat Ketanggapan 0,000
Berdasarkan Tabel 4.16 nilai e ffect size f 2 sebesar 4,172 menunjukkan pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Masyarakat berada dalam kategori baik, dan pada Bukti Fisik  &  Empati  berada  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  dalam  kategori sedang dengan  nilai  nilai  e ffect size f 2 sebesar 0,045 dan 0,056. Pada  Kehandalan dan Ketanggapan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  dalam  kategori  rendah dengan nilai 0,000 dan 0,0005.
Hubungan Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Bukti Fisik      - > Kepuasan Masyarakat 0,107 0,108 0,053 2,032 0,043 Empati -> 0,104 0,094 0,047 2,196 0,029
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 822
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
Tabel 4.17 Nilai Path Coefficients, T-statistics, P values
Berdasarkan Tabel 4.17, diperoleh hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  masyarakat  di  Kantor  Lurah  Sembilan  Sepuluh  Ulu  Kota Palembang,  dimana  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  dalam  Hipotesis  melalui Indikator-indikator yakni, Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati. Pada Tabel 4.17 terdapat 2 hubungan  yang tidak  menunjukkan pengaruh  positif yakni, antara  Kehandalan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat,  dan  Ketanggapan  terhadap Kepuasan Masyarakat. Berikut ini hubungan hipotesis tersebut.
- Hipotesis  pertama  (H1)  diterima,  terdapat  pengaruh  positif  antara  Bukti  Fisik terhadap Kepuasan masyarakat sebesar 0,107 dan p-value sebesar 0,043 (<5%). Hal ini menunjukkan bahwa adanya bukti fisik, seperti fasilitas atau penampilan fisik dari layanan,  berkontribusi  secara  positif  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat.  Seiring meningkatnya  bukti  fisik,  kemungkinan  terjadinya  kepuasan  masyarakat  juga meningkat,
- Hipotesis  kedua  (H2)  ditolak,  tidak  terdapat  pengaruh  positif  antara  Kehandalan terhadap Kepuasan Masyarakat sebesar 0,029 dan dan p-value sebesar 0,485 (>5%). Hal ini  menunjukkan bahwa, jika kehandalan baik  maka kepuasan  masyarakat akan meningkat, dan membutuhkan faktor-faktor lain.
- Hipotesis  ketiga  (H3)  ditolak,  tidak  terdapat  pengaruh  positif  antara  Ketanggapan terhadap  Kepuasan  Masyarakat  sebesar  0,009  dan p-value sebesar  0,839  (>5%). Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa  jika  ketanggapan  baik  maka  kepuasan  masyarakat akan meningkat.
- Hipotesis keempat (H4) diterima, terdapat pengaruh positif antara Jaminan terhadap Kepuasan  masyarakat  sebesar  0,921  dan p-value sebesar  0,000  (<5%).  Kondisi  ini menunjukkan  bahwa  penerapan  dan  peningkatan  aspek  jaminan  dalam  pelayanan dapat menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan masyarakat.
- Hipotesis  kelima  (H5)  diterima,  terdapat  pengaruh  positif  antara  empati  terhadap Kepuasan  masyarakat  sebesar  0,104  dan p-value sebesar  0,029  (<5%).  Kondisi  ini
Kepuasan Masyarakat
Jaminan          -> Kepuasan Masyarakat 0,921 0,920 0,032 28,471 0,000 Kehandalan     - > Kepuasan Masyarakat 0,029 0,029 0,042 0,700 0,485 Ketanggapan -> Kepuasan Masyarakat 0,009 0,013 0,046 0,203 0,839
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 823
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
menunjukkan  bahwa  empati  dapat  meningkatkan hubungan  dengan  masyarakat dan menciptakan kepuasan bagi masyarakat.

## Pembahasan

## Bukti Fisik Berpengaruh Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil uji hipotesis pada penelitian, menunjukkan bahwa Bukti Fisik berpengaruh positif terhadap  Kepuasan  masyarakat sebesar 0,107 dan p-value sebesar 0,043 (<5%). Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  adanya  bukti  fisik,  seperti  fasilitas  atau  penampilan fisik  dari  layanan  berkontribusi  memberikan  efek  terhadap  persepsi  dan  pengalaman positif masyarakat di Kelurahan Sembilan Sepuluh Ulu Kota Palembang. Penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya ( Salam dan Rosy (2022).
Menyoroti  pentingnya  aspek  fisik  dalam  pelayanan  terhadap  persepsi  dan kepuasan  masyarakat.  Dengan  demikian,  penelitian  ini  memberikan  kontribusi  pada pemahaman yang lebih mendalam terkait dampak positif Bukti Fisik terhadap kepuasan masyarakat  (Syahputra  dan  Sampurno.  2019) . Kesimpulannya,  perhatian  khusus  pada aspek  fisik layanan di  Kelurahan  Sembilan  Sepuluh  Ulu Kota Palembang  dapat  efektif meningkatkan  kepuasan  masyarakat.  Pemeliharaan  dan  perbaikan  bukti  fisik  secara berkelanjutan  dapat  menciptakan  pengalaman  pelayanan  yang  lebih  positif  dan membangun kepercayaan masyarakat terhadap layanan kelurahan .

## Kehandalan Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  uji  hipotesis  pada  penelitian,  menunjukkan  bahwa  Kehandalan  tidak berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  masyarakat  sebesar  sebesar  0,029  dan  dan  p- value  sebesar  0,485  (>5%).  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  kehandalan,  seperti keakuratan  atau  konsistensi  layanan,  tidak  memainkan  peran  yang  signifikan  dalam membentuk  persepsi  kepuasan  masyarakat  di  kantor  lurah.  Penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  sebelumnya  (Putra  et  al.,  2022)  (Sandi  et  al.,  2022).  Pada  peneliti sebelumnya,  kehandalan  merupakan  faktor  penting  karyawan  kantor  lurah  dalam meningkatkan  persepsi  masyarakat.  Kantor  Lurah  Sembilan  Sepuluh  Ulu  Kota Palembang  dapat  meningkatkan  keterbukaan  dan  keterlibatan  masyarakat  melalui penyelenggaraan  pertemuan  rutin  atau  forum  terbuka  untuk  mendengarkan  langsung masukan  dan  keluhan  terkait  layanan.  Dengan  memperkenalkan  mekanisme  umpan balik yang mudah diakses, seperti kotak saran atau aplikasi daring, komunikasi dua arah antara kantor lurah dan masyarakat dapat difasilitasi (Fenti, 2022).
Kehandalan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kantor  Lurah Sembilan  Sepuluh  Ulu  Kota  Palembang  karena  dianggap  sebagai  standar  minimum yang diharapkan, tidak lagi dianggap sebagai sesuatu yang menonjol atau berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan. Dalam tata kelola yang lambat dan terkendala oleh sistem  yang  kompleks,  kehandalan  dianggap  tidak  memadai  untuk  memenuhi  harapan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 824
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
masyarakat,  sementara  aspek  lain  seperti  kecepatan  dalam  penyelesaian  masalah  atau kesopanan dianggap lebih penting (Leviyanto, 2018). Selain itu, masyarakat lebih fokus pada  kebutuhan  yang  lebih  mendesak  atau  isu-isu  yang  lebih  meresahkan,  sehingga kehandalan  terpinggirkan  dalam  penilaian  kepuasan  mereka  terhadap  kantor  lurah. Meskipun  demikian,  Kantor  Lurah  Sembilan  Sepuluh  Ulu  Kota  Palembang  tetap mengupayakan peningkatan berkelanjutan dalam meningkatkan partisipasi dan persepsi yang positif dari masyarakat.

## Ketanggapan Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  uji  hipotesis  pada  penelitian,  menunjukkan  bahwa  Ketanggapan  tidak berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  masyarakat  sebesar  sebesar  0,009  dan p-value sebesar  0,839  (>5%).  Kondisi  ini  mengindikasikan  bahwa  ketidaksesuaian  antara harapan  masyarakat  terhadap  tingkat  kehandalan  layanan  dan  realitas  yang  diberikan oleh  kelurahan.  Keterbatasan  sumber  daya,  proses  administratif  yang  kompleks,  atau kendala  organisasional  mempengaruhi  ketanggapan  dalam  memberikan  layanan  yang memuaskan.  Selain  itu,  perbedaan  persepsi  antara  masyarakat  dan  kantor  lurah  terkait harapan dan prioritas Hal ini dapat menciptakan ketidakpuasan dan potensial penurunan kepercayaan masyarakat terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  namun demikian, ketanggapan  ( responsiveness )  dapat  menjadi  faktor  yang  memainkan  peran  penting dalam konteks layanan di kelurahan yang sejalan dengan penelitian  ( Mayasari, 2020).
Ketanggapan tidak berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Lurah Sembilan  Sepuluh  Ulu  Kota  Palembang  disebabkan  oleh  keterbatasan  waktu  dan sumber  daya  petugas  menghambat kemampuan  mereka untuk  merespons  dengan cepat terhadap  setiap  permintaan  atau  pertanyaan  masyarakat,  beragam  prioritas  dan kebutuhan  di  antara  masyarakat,  yang  berarti  responsifnya  petugas  bukanlah  faktor penentu utama kepuasan  mereka (Marwiyah, 2022). Selain itu,  faktor eksternal  seperti regulasi  pemerintah  atau  kebijakan  juga  membatasi  kemampuan  petugas  untuk merespons  dengan  cepat.  Strategi  peningkatan  layanan  yang  mencakup  peningkatan ketanggapan  terhadap  masyarakat  dapat  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  di Keluarahan Sembilan Sepuluh Ulu Kota Palembang.

## Jaminan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  uji  hipotesis  pada  penelitian,  menunjukkan  bahwa  Jaminan  berpengaruh positif terhadap  Kepuasan  masyarakat sebesar 0,921 dan p-value sebesar 0,000 (<5%). Hal  ini  menegaskan  bahwa  aspek  jaminan,  terkait  dengan  kepastian  prosedur  dalam kualitas  pelayanan,  memainkan  peran  krusial  dalam  membentuk  persepsi  positif  dan kepuasan masyarakat di Kantor Lurah Sembilan Sepuluh Ulu Kota Palembang.
Dalam  hal  ini    sejalan  dengan    (Aula,  2020),  penting  untuk  terus mempertahankan  dan  meningkatkan  praktik  jaminan  layanan  guna  memenuhi  dan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 825
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
melebihi  harapan  masyarakat,  serta  menjadikan  pelayanan  kantor  lurah  sebagai pengalaman yang memuaskan dan terpercaya bagi seluruh masyarakat. Kesimpulannya adalah  memperkuat  implementasi  jaminan  layanan  dapat  membuat  pelayanan  kantor lurah  menjadi  pengalaman  yang  memuaskan  dan  dapat  dipercaya  oleh  seluruh masyarakat .

## Empati Berpengaruh Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  uji  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Empati  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan  Masyarakat  sebesar  0,104  dan p-value sebesar  0,029  (<5%).  Hal  ini mnegindikasikan  bahwa  tingkat  empati  yang  tinggi  dari  pihak  kelurahan  atau  layanan kantor lurah berkontribusi positif terhadap tingkat kepuasan masyarakat.  interaksi yang penuh  empati,  perhatian  terhadap  kebutuhan  dan  masalah  masyarakat,  dapat menciptakan hubungan yang lebih positif dan memuaskan.
Masyarakat  cenderung  merasakan  perhatian  dan  dukungan  yang  lebih  besar, yang  dapat  memperkuat  kepercayaan  mereka  terhadap  layanan  di  Kantor  Lurah Sembilan  Sepuluh  Ulu  Kota Palembang.  Sejalan dengan temuan  sebelumnya  (Sandi  et al., 2022), bahwa peningkatan atau penekanan pada aspek empati dapat menjadi strategi yang  efektif  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  memenuhi  ekspektasi masyarakat.  Kesimpulannya  adalah  ketersediaan  empati  dalam  interaksi  pelayanan dapat  memberikan  dampak  positif  lebih  lanjut,  menciptakan  ikatan  yang  lebih  kuat antara Kantor Lurah Sembilan Sepuluh Ulu Kota Palembang dan masyarakat setempat.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan  sesuai  dengan  perhitungan  menggunakan SmartPLS sebagai  berikut:  1. Bukti  Fisik  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Masyarakat;  2.  Kehandalan  tidak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat; 3. Ketanggapan tidak berpengaruh positif  terhadap  Kepuasan  Masyarakat;  4.  Jaminan  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan Masyarakat; 5. Empati berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat
Untuk itu, disarankan sebagai berikut: 1. Bagi Instansi Pemerintah, yaitu Kantor Lurah  Sembilan  Sepuluh  Ulu  Kota  Palembang  dianjurkan  untuk  melakukan  analisis beban  kerja  karyawan,  dengan  pertimbangan  penambahan  personel  atau  redistribusi tugas.  Pelatihan  karyawan  dalam  manajemen  waktu  dan  pemrosesan  dokumen  juga disarankan.  Sebaiknya  Kantor  Lurah  Sembilan  Sepuluh  Ulu  Kota  Palembang  juga meningkatkan  kehandalan  dan  ketanggapan  karyawan  meliputi  peningkatan  pelatihan dan  peningkatan  efisiensi  proses  kerja  petugas,  penyediaan  informasi  yang  lebih  jelas dan akses  yang  lebih  mudah  bagi  masyarakat, pengembangan  sistem komunikasi yang lebih  efektif  antara  petugas  dan  masyarakat,  serta  evaluasi  dan  penyesuaian  kebijakan atau  regulasi  yang  dapat  mempengaruhi  respons  karyawan  guna  menunjang  kualitas
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 826
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
pelayanan yang maksimal.
Untuk  Peneliti  Selanjutnya,  Untuk  peneliti  selanjutnya,  disarankan  untuk menjalankan  penelitian  lebih  lanjut  guna  mendalamkan  pemahaman  tentang  dampak implementasi  solusi yang diusulkan terhadap perbaikan kinerja  Kantor Lurah.  Analisis lebih  mendalam  mengenai  efektivitas  pelatihan  karyawan,  penerapan  sistem  informasi pelayanan, dan redistribusi tugas dapat memberikan wawasan yang lebih spesifik terkait perbaikan  yang  dapat  dicapai.  Selain  itu,  penelitian  dapat  melibatkan  pemantauan jangka  panjang  terhadap  kepuasan  masyarakat  dan  evaluasi  berkelanjutan  terhadap tingkat transparansi dan efisiensi pelayana n.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank. EKOMABIS:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen Bisnis , 1 (02), 133–140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73 Campbell  DT,  &  Fiske  D.  (1959).  Convergent  and  Discriminant  Validation  by  The
Multitrit-multimethod Matrix. Psychological Bulettin , 56 (1), 81–105.
Fornel  C,  &  Larcker  D.  (1981).  Evaluating  Structural  Equation  Models  with Unobservable Variable and Measurement Error. Journal of Marketing Research , 18 , 39–50. Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least  Squares,  Konsep  Teknik  dan  aplikasi menggunakan  Program  SmartPLS  3.0  Untuk  Penelitian  Empiris (2nd  ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. T.  M., Ringle, C. M.,  & Sarstedt,  M. (2022). A Primer  on  Partial least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. (3rd ed., Vol. 3, Issue 1). Sage. Hair,  J.  F.  J.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.,  &  Sarstedt,  M.  (2014).  A  Primer  on  Partial Least  Squares  Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM).  In Long  Range Planning (Vol. 46, Issues 1–2). https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.002
Hair,  J.  F.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2013).  Partial  Least  Squares  Structural Equation  Modeling:  Rigorous  Applications,  Better  Results  and  Higher Acceptance. Long Range Planning , 46 (1–2), 1–12.
https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.001
Herliani  Putri  Ratnaningsih,  Yogi  Suprayogi  Sugandi,  &  Indra  Aldila  Wiradiputra. (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Masyarakat  Terhadap Kepuasan  Dalam  Pembuatan  E-Ktp  Di  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung.
Journal Publicuho , 6 (1), 106–118. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.96 Karlina,  E.,  Rosanto,  O.,  &  Saputra,  N.  E.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Disiplin  Kerja  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Lurah  Klender Jakarta  Timur. Widya  Cipta  -  Jurnal  Sekretari  Dan  Manajemen , 3 (1),  7–16. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v3i1.5011
Mayasari,  A.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Di  Desa  Paulan,  Colomadu,  Karanganyar. Jurnal  Ekonomi  &
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik ” “ Universitas Bina Taruna Gorontalo ” Volume 11 Nomor 3, 2024
Desi, Cs: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ....
Page 827
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat ” ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo ” ISSN: 2715-9671 (Online)
Ekonomi Syariah Vol , 3 (2), 36–44.
https://doi.org/https://doi.org/10.36778/jesya.v3i2.181 Analisis Putra,  H.  R.,  Pebrianto,  Y.,  &  Sudrartono,  T.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Surat Keterangan Ahli Waris di  Kantor  Kecamatan  Banjaran  Kabupaten  Bandung. Management  Studies  and Entrepreneurship , 3 (June).
Rawis,  R. W.,  Ruru, J., &  Kolondam, H. (2022). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Publik Terhadap