## EVALUASI KEPUASAN KLIEN TERHADAP HASIL PRODUK KONTRUKSI (Studi Kasus: PT Isa Putra Konstruksi)
Isnaini Prasetyo Ristianto 1) , Mochamad Solikin 1) , Senja Rum Harnaeni 1,*) , Sri Sunarjono 1)
1) Pogram Studi Magister Teknik Sipil, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
Jl. A. Yani Pabelan, Surakarta, 57102, Indonesia
*) Correspondent Author: srh289@ums.ac.id

## Abstract
A construction service company is a company engaged in the development sector in Indonesia. Construction contractor service business in the form of planning, design, cost calculation, bidding and construction implementation until completion. After all the work is completed, it will be handed over to the project owner or owner. The field of  work for  construction service companies is  in  the form of  building construction, bridge  construction,  factory  construction,  industrial  development  and  road construction.  The  aim  of  this  study  was  to  test  and  analyze  the  evaluation  of  the satisfaction and quality of service users at the construction company PT. Isa Putra Construction. The analytical method used in this research is a quantitative descriptive research  type  using  Statistical  Product  and  Service  Solution  (SPSS).  The  research was conducted at companies engaged in construction services, namely PT. Isa Putra Construction with a sample of 17 respondents. Based on the results of the calculations that have been done, the CSI value is 47%. This CSI value is obtained from the division between the total Weight Score (WS) value and the maximum scale used in this study, namely 5 and multiplying by 100%.
Keywords:  Satisfaction,  Quality,  Construction  Services,  Service  User  Satisfaction

## Construction

## PENDAHULUAN
Perusahaan  jasa  konstruksi  merupakan perusahaan  yang  bergerak  dalam bidang  pembangunan  di  Indonesia. Usaha jasa kontraktor kontruksi berupa perencanaan, desain, perhitungan biaya,
pelelangan dan pelaksanaan
pembangunan  samapai  selesai.  Bidang pekerjaan  perusahaan  jasa  kontruksi berupa
pembangunan gedung, pembangunan  jembatan,  pembangunan pabrik,  pembangunan  industry  dan pembangunan  jalan  (Ali  &  Rahmat,
2010).
Jasa Konstruksi merupakan salah satu  kegiatan  dalam  bidang  ekonomi, sosial,  dan  budaya  yang  mempunyai peranan  penting  dalam  pencapaian berbagai  sasaran  guna  menunjang terwujudnya tujuan pembangunan nasional  (Hastuti  et  al.,  2015).  Jasa pekerjaan konstruksi
adalah keseluruhan  atau  sebagian  rangkaian kegiatan perencanaan atau pelaksanaan beserta  pengawasan  yang  mencakup pekerjaan arsitektural, sipil, mekanikal,
elektrikal, dan tata lingkungan masing- masing  beserta  kelengkapannya,  untuk mewujudkan  suatu  bangunan  atau bentuk fisik lain (Iskamto et al., 2018).
Untuk  melaksanakan  pekerjaan pembangunan  sebuah  proyek  maka harus  dibutuhkan  perusahaan  jasa kontruksi  yang  memiliki  kemampuan manajemen  yang  baik.  Manajemen perusahaan jasa kontruksi adalah sistem pengelolaan proyek yang sesuai dengan standar mutu pengerjaan proyek.
Kualitas proyek yang dapat diselesaikan  dengan  baik  maka  akan mempengaruhi dari
kepuasan pelanggan atau pemilik proyek, sehingga kelangsungan perusahaan jasa kontruksi proyek akan terus terjaga dan konsisten (Kotler, 2007). Menurut Tjiptono (2020) Kepuasan    berasal  dari  bahasa  latin yaitu  “satis”  yang  berarti  cukup  baik atau  memadai  dan  “facio”  berarti melakukan  atau  membuat.  Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap  surprise  yang  inheren  atau melekat  pada  pemerolehan  produk dan/atau pengalaman
konsumsi.
Churchill  &  Suprenant,  merumuskan kepuasan  pelanggan  sebagai  hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan  dari  perbandingan  antara reward  dan  biasa  pembelian  dengan konsekuensi yang
diantisipasi sebelumnya. Kualitas  adalah  sebuah  bentuk pengukuran terhadap suatu nilai layanan  yang  telah  diterima  oleh konsumen  dan  kondisi  yang  dinamis suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan  konsumen  (Kuswadi,  2008). Menurut  Tjiptono  (2020),  Konsep
kualitas  dianggap    sebagai  ukuran kesempurnaan sebuah produk atau jasa yang  terdiri  dari  kualitas  desain  dan kualitas kesesuaian ( conformance quality ).  Kualitas  desain  merupakan fungsi  secara  spesifik  dari  sebuah produk  atau  jasa,  kualitas  kesesuaian adalah  ukuran  seberapa  besar  tingkat kesesuaian  antara  sebuah  produk  atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas  yang  ditetapkan  sebelumnya. Kualitas  layanan  dapat  dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap  kosntruksi  dari  sejumlah atribut  yang  terkait  dengan  jasa (Fornell, 1992).
PT.  Isa  Putra  Konstruksi  adalah perusahaan  yang  bergerak  dalam bidang  jasa  konstruksi  dan  jasa penyewaan  alat  -  alat  berat  lokasi workshop di Jalan Ringroad Solo. Jasa layanan  kontraktor  bangunan  baja, kontraktor renovasi, mengerjakan: kontruksi baja, baja ringan, pagar, tralis, kanopi,  dan  pintu.  PT.  Isa  Putra  juga menyewakan  alat  berat  (truck  crane, doser, ekskavator, dump truck) dan alat teknik (Katrol, diesel las, diesel listrik, bor, dll).
Permasalahan yang
sering muncul  berdasarkan  3  tahun  terakhir dan di wilayah Solo Raya (Karanganyar,  Sukoharjo,  Kartasura, Sragen,  Klaten,  Wonogiri).  Kuisioner disebarkan ke proyek yang telah selesai dikerjakan dengan
responden berjumlah 17 responden. Setiap perusahaan  mengisi  kuisioner  1  -  5 orang. Kuisioner disebarkan 17 kuisioner dan yang telah diisi responden dengan cara observasi, wawancara dan
penyebaran  angket  (Ayuni  &  Oetomo,
2017). Permasalahan yang sering muncul dalam proyek konstruksi adalah waktu pelaksanaan proyek yang bertambah,  pembengkakan  biaya,  dan rendahnya  kualitas  hasil  pekerjaan proyek.  Beberapa  penelitian  yang berhubungan
tentang kepuasan
pelanggan dan kualitas pelayanan telah dilakukan oleh Khasani (2013),
Putranto  et  al  (2019),  Fitriana  et  al. (2019),  dan    Ariana  (2016).  Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi kepuasan  Klien  terhadap  hasil  produk PT. Isa Putra Kontruksi.

## Proyek
Dalam  kegiatan  proyek,  kecepatan, ketepatan  dan  keakuratan  pelayanan dari  konsultan  dan  kontraktor  adalah ukuran  yang  sangat  penting  bagi kepuasan  pelanggan  dalam  hal  ini pemilik  proyek  (owner).  Apabila sebuah proyek dapat diselesaikan tepat waktu sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan  atau  dapat  diselesaikan lebih  cepat,  maka  dapat  dikatakan bahwa  program  dapat  berjalan  dengan baik, dan implikasinya dapat memberikan  keuntungan  bagi  pihak- pihak  yang  terlibat  (Dewi  et  al.,  2016 dan Sita & Mulyono, 2016)

## Regulasi Kebijakan Terkait
Pemerintah menerbitkan  PP RI No. 14
Tahun 2021 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2017 tentang Jasa Konstruksi di mana sebelumnya telah diatur dalam PP
No.  22  Tahun  2020.  Sehingga  PP 14/2021 ini merupakan perubahan dari
PP 22/2020. PP ini sekaligus merupakan  payung  hukum  turunan yang  mengatur  pelaksanaan  teknis  UU Cipta Kerja.
Peraturan dalam PP No 14 Tahun 2021  ini  berlaku  di  seluruh  pekerjaan konstruksi  di  Indonesia,  baik  yang dilaksanakan melalui
sektor pemerintah,  swasta  maupun  usaha perorangan. Dibandingkan dengan peraturan sebelumnya, PP No 14 Tahun 2021  ini  memberikan  pedoman  yang lebih  jelas  dalam  pembagian  tanggung jawab  dan  kewenangan  pemerintah pusat  dan  pemerintah  daerah  dalam penyelenggaraan pembinaan, pengawasan jasa konstruksi.
Selain  itu,  juga  dijelaskan  dalam Pasal  26A  ayat  (2)  yang  menyebutkan bahwa  Sumber  daya  material  dan peralatan  Konstruksi  yang  digunakan pada  Pekerjaan  Konstruksi  tercatat dalam Sistem Informasi Jasa Konstruksi terintegrasi melalui Aplikasi Informasi Material Dan Peralatan Konstruksi (SIMPK) (Laksana & Huda, 2019). Kualitas Pelayanan Kualitas didefenisikan
sebagai kecocokan  penggunaan  yang  artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kualitas adalah conformance to requirement,  yaitu  sesuai  dengan  yang disyaratkan  atau  distandarkan,  bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai  dengan  standar  kualitas  yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi (Crosby,  2014).  Kualitas  pelayanan yaitu  segala  bentuk  penyelenggaraan
pelayanan  secara  maksimal yang diberikan  perusahaan  dengan  segala keunggulan  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  pelanggan  demi  memenuhi harapan  pelanggan  (Akbar,  2021; Sugiarto, 2012, dan Nasution, 2014).

## Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah individu yang melakukan  pembelian  kebutuhan  yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan individu dan rumah tangga (Suprananto, 2015; Lupiyoadi &
Hamdani, 2011; Nasution, 2014; Umam
&  Hariastuti,  2018;  dan  Suprananto, 2015).
Dipertegas  oleh  Kotler  bahwa kepuasan  pelanggan  yaitu  tingkatan dimana  anggapan  kinerja  produk  akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Seiring dengan pendapat di atas  kepuasan  pelanggan  diartikan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja  atau  hasil  yang  diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta  jika  pelanggan  merasakan output  atau  hasil  pekerjaan  sesuai dengan  harapan,  atau  bahkan  melebihi harapan  pelanggan  (Sugiarto,  2012; Nasution,  2014;  dan  Tumelap  et  al., 2014).

## METODE PENELITIAN
Penelitian terdiri dari 6 tahap, yaitu: Tahap 1.
Studi lapangan bertujuan untuk mengetahui kondisi mengenai
pelayanan  kualitas  yang  ada  di kontraktor  (Suhada  &  Syairuddin,
2021).  Kontraktor  PT.  Isa  Putra Konstruksi  dijadikan  objek  penelitian. Penelitan  ini  dilakukan  dengan  cara wawancara.

## Tahap 2.
Identifikasi  masalah  merupakan  tahap awal  dalam  menentuan  permasalahan. Permasalahan yang terjadi di kontraktor PT.  Isa  Putra  Kontruksi  adalah  terkait dengan  keterlambatan  penyelesaian proyek,  yang  dalam  hal  ini  perlu dilakukannya perbaikan kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan  penggunanya  untuk  tugas akhir yang berkaitan dengan penelitian ini.
Tahap 3.
Perumusan  Masalah.

## Tahap 4.
Uji  validitas  dan  realibilitas  kuesioner untuk menguji validitas dan realibilitas dari  instrumen  penelitian  dengan menggunakan  software  SPSS.  Jika dalam  kuesioner  terdapat  instrumen yang  tidak  valid  maka  dilakukan penyusunan  kuesioner  kembali  dengan menghilangkan  pertanyaan  yang  tidak valid dan reliabel tersebut.

## Tahap 5.
Pengolahan  data  dilakukan  untuk mengetahui  kepuasan  pelanggan  atau pengguna  jasa  terhadap  faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa dengan metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI), analisa  GAP  dan  MPIA  Matrix Performance Important Analysis
(Analisis  Empat  Kuadran  metode Importance Performance Analysis).

## Tahap 6.
Analisa dan pembahasan, peneliti akan menganalis  hasil  dari  pengolahan  data
yang  telah  dilakukan  sebelumnya dengan  menggunakan  metode  analisa GAP  dan  Customer  Satisfaction  Index (CSI).  MPIA  Matrix  Performance Important  Analysis  (Analisis  Empat Kuadran)

## Sumber Data
Penelitian  ini  menggunakan  sumber data  primer  bersumber  data  secara langsung  ke  beberapa  perusahaan  dan klien  yang  telah  selesai  mengerjakan kuisioner  dengan  responden  populasi berjumlah  17  dan  yang  telah  kembali sebanyak 17 kuisioner.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi merupakan seluruh objek yang akan  diteliti  dalam  sebuah  penelitian. Sugiarto  (2012)  menyatakan  bahwa
populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek dan  subjek  yang  mempunyai  kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan  ditarik  kesimpulannya.  Populasi penelitian  ini  adalah  para  pelanggan konstruksi  yaitu  para  pengguna  jasa kontraktor PT. Isa Putra Kontruksi pada proyek  bangunan  gedung  di  kota  Solo Raya dan sekitarnya dengan jumlah 17 orang.

## Rancangan  Instrumen  Penelitian (Kuisioner)
Kuisioner  dibuat  untuk  mengukur secara  langsung  evaluasi  kepuasan pelanggan dan kualitas layanan perusahaan  konstruksi  PT.  Isa  Putra
Kontruksi. Instrumen ini dibagi menjadi 3 bagian utama: yaitu informasi  profil  responden,  penilaian tingkat  kepuasan  dan  penilaian  tingkat kepentingan  terhadap  variabel-variabel yang  ditanyakan.  Tingkat  kepuasan menggambarkan tingkat perasaan pelanggan  terhadap  kinerja  pelayanan atau  produk  yang  diterimanya,  untuk tingkat kepuasan dari penilaian responden  diberikan  skor  penilaian sebagai berikut:
1.  Responden  yang  menjawab  sangat tidak puas dengan nilai (1)
2.  Responden  yang  menjawab  tidak puas dengan nilai (2)
3.  Responden  yang  menjawab  cukup puas dengan nilai (3)
4.  Responden  yang  menjawab  puas dengan nilai (4)
5.  Responden  yang  menjawab  sangat puas dengan nilai (5)
Sedangkan  tingkat  kepentingan menggambarkan hal-hal yang dianggap penting  oleh  pelanggan  atau  dapat dikatakan sebagai harapan dari pelanggan,  diberikan  skor  penilaian sebagai berikut:
1.  Responden  yang  menjawab  sangat tidak penting/setuju dengan nilai (1)
2.  Responden  yang  menjawab  tidak penting/setuju dengan nilai (2)
3.  Responden  yang  menjawab  cukup penting/setuju/netral dengan nilai (3)
4. Responden yang menjawab penting/ setuju dengan nilai (4)
5.  Responden  yang  menjawab  sangat penting/setuju dengan nilai (5)
Tabel 1. Atribut Kuisioner Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Pelanggan Konstruksi No. Variabel-Variabel Kualitas Pelayanan PT. Isa Putra Kontraktor V1 Pemenuhan terhadap fungsi bangunan V2 Lingkup pekerjaan sesuai dokumen kontrak V3 Kualitas bangunan sesuai spesifikasi teknis V4 Kerapian (Estetika) hasil akhir bangunan V5 Rencana pekerjaan (penjadwalan) yang realistis V6 Ketepatan waktu penyelesaian proyek V7 Rutin dan tertib dalam administrasi V8 Kemudahan pelayanan yang diberikan (kooperatif) V9 Kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan V10 Ketepatan dalam memilih supplier dan subkontraktor V11 Kecepatan menangani masalah V12 Kecepatan dalam merespon permintaan pemilik proyek V13 Sistem keselamatan dan kesehatan kerja(K3) selama konstruksi V14 Kemampuan manajer proyek dalam berkomunikasi baik secara verbal maupun tulisan V15 Komunikasi yang terintegrasi antara kontraktor, sub kontraktor dan supplier V16 Penanganan keamanan/ sosialisasi di lingkungan proyek V17 Minimnya pengerjaan ulang (repair/rework) selama pelaksanaan proyek V18 Sumberdaya manusia yang berkompeten/ berkualitas V19 Memperhatikan masalah lingkungan dalam proses konstruksi V20 Ketepatan metode kerja konstruksi yang digunakan V21 Kebersihan di lapangan selama masa konstruksi V22 Pengawasan dan pengendalian proyek dilakukan secara teratur/ terjadwal V23 Sistem manajemen mutu selama masa konstruksi Variabel-variabel  yang  disajikan  pada Tabel  1  akan  diberikan  skor  penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan terhadap kualitas
pelayanan  PT.  Isa  Putra  Kontruksi, melalui  penyebaran  kuisioner  kepada pelanggan  konstruksi  yaitu  owner  atau dapat  diwakilkan  oleh  manajemen konstruksi/ pengawas/ tim teknis untuk menilai kinerja kontraktornya.

## Analisis Data
1. Uji Validitas untuk menguji apakah suatu  kuisioner  layak  digunakan sebagai instrumen penelitian.
Kriteria pengujiannya:
a. Jika  r  hitung  >  r  tabel,  maka pertanyaan dinyatakan valid.
b. Jika  r  hitung  <  r  tabel,  maka pertanyaan  dinyatakan  tidak valid.
2. Uji Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya.  Butir  pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika Cronbach’s alpha (α) lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan reliabel.
b. Jika Cronbach’s alpha (α) lebih kecil  dari  0,6  maka  pertanyaan tidak reliabel.
3. Uji  Beda  tingkat  kepuasan  dan tingkat  kepentingan.  Untuk  sampel Untuk melakukan uji beda digunakan  Paired  Samples  T  Test dengan  menguji  hipotesis  yang membuktikan ada tidaknya perbedaan  antara  tingkat  kepuasan dan kepentingan.
4. Analisa  dan  pembahasan  evaluasi responden
a. Customer  Satisfaction  Index
(CSI) Tahapan Pengukuran CSI (Stratford,2018) meliputi:
1) Menghitung  nilai  mean  important score (MIS) untuk seluruh variabel kepentingan.
2) Menghitung nilai mean satisfaction score (MSS) untuk seluruh variabel kepuasan.
3) Menghitung  weight  importance factor (WF) dari nilai mean tingkat kepentingan  (MIS)  dibagi  total nilai  mean  tingkat  kepentingan (Total  MIS),  rumus:    WF  = MIS/Total MIS.
4) Menghitung weighted score (WS), yaitu  bobot  perkalian  antara  WF dengan  mean  satisfaction  score (MSS) untuk masing-masing variabel,
Rumus: WS = MSS x WF.
5) Menghitung  customer  satisfaction index (CSI), yaitu weighted average  total  (WAT)  dibagi  high scale  (HS),  skala  maksimal  yang digunakan skala penilaian. Rumus: CSI % = WAT/HS.
b. Analisis GAP
Pada  analisis  gap  ini  perhitungan evaluasi kepuasan pelanggan dilakukan dengan menghitung selisih  (gap)  antara  penilaian  skor tingkat kepuasan dengan penilaian skor  tingkat  kepentingan  untuk seluruh  variabel-variabel  evaluasi kinerja manajemen proyek.
c. Matrix  Performance  Important
Analysis (Analisis Empat Kuadran) Analisis diagram kartesius (important  performance  analysis) dapat  diketahui  pengklasifikasian kinerja manajemen proyek
kontraktor  yang  terbagi  ke  dalam empat  kuadran,  yaitu  kuadran  a, kuadran b, kuadran c, dan kuadran d.  Di  mana  sumbu  mendatar  (x) dari  diagram  kartesius  merupakan tingkat  kepuasan  pelanggan  dari kinerja manajemen proyek kontraktor  dan  sumbu  tegak  (y) merupakan  tingkat  kepentingan/
harapan  dari  pelanggan  terhadap kinerja manajemen proyek kontraktor. Berdasarkan perhitungan dari sub-bab sebelumnya  telah  diperoleh  nilai rata-rata  tingkat  kepuasan  dan tingkat  kepentingan  dari  masing- masing variabel pengukuran kinerja manajemen proyek kontraktor besar bangunan gedung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Distribusi Sebaran Data Kuisioner
Kuisioner  disebarkan  ke  proyek  yang telah selesai dikerjakan dengan responden pemilik proyek yang berjumlah 17 responden dengan
berdasarkan  3  tahun  terakhir  dan  di wilayah  Solo  Raya.  Kuisioner  yang
disebarkan  dan  kembali  setelah  diisi sebanyak 17 kuisioner

## Identitas Responden
Penelitian  ini  menggunakan  metode statistic  deskriptif  untuk  memberikan informasi  responden  yang  meliputi: Jenis kelamin, jabatan, pendidikan dan pengalaman mengelola proyek, sebagaimana  disajikan  pada  Tabel  2  - Tabel  4.  Pada  identitas  responden perhitungan  menggunakan  bantuan program komputer SPSS.
Tabel 2. Data Responden Berdasarkan

## Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Banyaknya Org  Persentasi (%) Laki-Laki 13 76,47 Perempuan 4 23,53 Jumlah 17 100,00 Tabel 3. Data Responden Berdasarkan

## Pendidikan
Klasifikasi Tingkat Banyaknya Pendidikan Org Persentase (%) Tamat SLTA 2 11,76 Tamat Sarjana 13 76,47 Tamat Pascasarjana 2 11,76 Jumlah 17 100,00 Tabel 4. Data Responden Berdasarkan

## Masa Kerja
Klasifikasi Masa kerja Banyaknya Org Persentasi (%) 1 tahun s/d 5 tahun 5 29,41 6 tahun s/d 10 tahun 8 47,06 Lebih dari 10 tahun 4 23,53 Jumlah 17 100,00

## Informasi Perusahaan
PT.  Isa  Putra  Adalah  perusahaan  yang bergerak  dalam  bidang  jasa  konstruksi dan  jasa  penyewaan  alat  -  alat  berat lokasi workshop di jalan ringroad Solo. Jasa layanan kontraktor bangunan baja, kontraktor renovasi, mengerjakan: Kontruksi  baja,  baja  ringan,  pagar, tralis, kanopi, Pintu. Menyewakan: Alat berat  (truck  crane,  doser,  ekskavator, dump  truck)  alat  teknik  (Katrol,  diesel las, diesel listrik, bor, dll).
Permasalahan yang sering muncul  berdasarkan  3  tahun  terakhir dan  di  wilayah  Solo  Raya.  Kuisioner disebarkan ke proyek yang telah selesai dikerjakan dengan responden berjumlah 17 responden. Setiap perusahaan  mengisi  kuisioner  1  -  5 orang. Kuisioner disebarkan 17 kuisioner dan yang telah diisi responden dengan cara observasi, wawancara dan penyebaran angket.
Pada  proyek  konstruksi  terdapat beberapa variabel yang menjadi permasalahan  memperlambat  proyek. Pada beberapa variabel tersebut merupakan satu kesatuan  yang  saling berkaitan. Perpanjangan waktu pelaksaan biasa terjadi yang karena ada beberapa variabel yang
mempengaruhinya,  berdampak  pada rendahnya kualitas dan tambahan  biaya yang    harus    dikeluarkan    di  luar kontrak.    Hal  ini  dapat  menyebabkan kerugian  bagi  pihak  –  pihak  yang terkait.  Oleh  karena  itu,  diperlukan perhatian  lebih  terhadap  pelaksanaan proyek agar dapat dilaksanakan menurut waktu yang telah disepakati.

## Uji Validitas dan Uji Reabilitas Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  menguji apakah suatu kuisioner layak digunakan sebagai instrumen
penelitian.
Perhitungannya  menggunakan  bantuan program  komputer  SPSS  versi  22. Validitas  menunjukkan  seberapa  nyata suatu  pengujian  mengukur  apa  yang seharusnya diukur. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya  dengan  nyata  dan  benar (Afandi, 2018). Kriteria pengujiannya: a.    Jika  r  hitung  >  r  tabel,  maka pertanyaan dinyatakan valid. b.  Jika  r  hitung  <  r  tabel,  maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. Persyaratan  minimum  agar  dapat dianggap  valid  apabila  nilai  r- hitung > nilai kritis (r- tabel ) pada α = 0,05. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak  17  maka  nilai  r  tabel  dapat diperoleh melalui tabel Distribusi Nilai r tabel SIGNIFIKASI 5% DAN 1% maka r tabel = 0,482.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran  handal  ( reliabel )  bila pengukuran  dilakukan  berulang-ulang. Teknik uji reliabilitas dengan menggunakan koefisien alpha
cronbach ,  dengan  taraf  nyata  5%, perhitungannya  menggunakan  bantuan program komputer SPSS versi 22. Hasil uji  validasi  variabel  tingkat  kepuasan dan  tingkat  kepentingan  dapat  dilihat pada  Tabel  5.  Dengan  kriteria  jika koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis atau apabila nilai alpha cronbach
> 0,600, maka item tersebut dinyatakan reliabel (Ghozali, 2018).
Tabel 5. Tabel hasil uji validasi variabel tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan
No Variabel – variabel evaluasi Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan 1 V1 0,666 0,780 2 V2 0,888 0,792 3 V3 0,681 0,981 4 V4 0,905 0,925 5 V5 0,831 0,864 6 V6 0,913 0,926 7 V7 0,942 0,903 8 V8 0,919 0,916 9 V9 0,849 0,888 10 V10 0,737 0,807 11 V11 0,9 0,896 12 V12 0,94 0,917 13 V13 0,947 0,896 14 V14 0,929 0,926 15 V15 0,934 0,974 16 V16 0,901 0,961 17 V17 0,885 0,961 18 V18 0,887 0,842 19 V19 0,929 0,876 20 V20 0,83 0,853 21 V21 0,89 0,895 22 V22 0,946 0,935 23 V23 0,952 0,943 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,986 23 Uji Tingkat Kepuasan dan

## Kepentingan
Untuk  melakukan  uji  beda  digunakan independent  t  test  dengan  menguji hipotesis  yang  membuktikan  ada tidaknya  perbedaan  antara  tingkat kepuasan  dan  kepentingan.  Hasil  uji beda  harus  ada  perbedaan  rata-rata antara  nilai  tingkat  kepuasan  dan  nilai tingkat  kepentingan.  Dari  jawaban responden  pada  kuisioner  diperoleh
nilai  rata-rata  untuk  setiap  variabel pengukuran.  Dari  output  didapat  nilai korelasi sebesar 0,986 dengan signifikan  0,000,  hal  ini  berarti  terjadi hubungan  yang  sangat  kuat  antara kepuasan dan kepentingan karena nilai yang mendekati 1.
Dalam pengujian hipotesis, kriteria  untuk  menolak  atau  tidak
menolak Ho berdasarkan nilai t dan p- value  yang  di  dapat  dari  hasil  output SPSS independentt test. Nilai rata – rata tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan  disajikan  pada  Tabel  6, sementara  Hasil  paired  sampels  T  test dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 6. Nilai rata – rata tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan No Responen Rata -rata Kepuasan Per Variabel Rata -Arata Kepentingan Per Variabel respo 1 4,78 5,00 respo 2 2,91 2,70 respo 3 5,00 5,00 respo 4 3,65 3,91 respo 5 2,39 4,87 respo 6 3,00 3,00 respo 7 5,00 5,00 respo 8 1,87 2,87 respo 9 3,57 3,74 respo 10 4,78 5,00 respo 11 4,00 4,00 respo 12 4,00 4,96 respo 13 2,22 3,96 respo 14 3,30 3,35 respo 15 3,91 4,26 respo 16 3,65 3,91 respo 17 3,61 4,83 Tabel 7. Hasil paired sampels T test Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1  kepuasan 3,6259 17 ,94878 ,23011 kepentingan 4,1388 17 ,81326 ,19724 Paired Samples Correlations N Correlation Sig. Pair 1 kepuasan & kepentingan 17 ,666 ,004
Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower  Upper Pair 1 kepuasan - kepentingan -,51294 ,73080  ,17725  -,88869  -,13720  -2,894  16 ,011

## Analisa  dan  Pembahasan  Evaluasi Kepuasan Responden
Analisis  Deskriptif  jawaban  responden adalah  untuk  mengetahui  jawaban
responden  sesuai  dengan  variable penelitian. Hasil jawaban untuk mengetahui:  jumlah  jawaban  per  item pertanyaan, total skor, rata-rata (mean),
presentase, kriteria dan standart deviasi untuk  masing-masing  indikator  yang
mendukung  variabel.  Terdapat  tiga analisa  pembahasan  evaluasi  kepuasan responden,  sebagaimana  ditampilkan pada Tabel 8 yaitu:
a. Tingkat kesesuaian variabel
kepuasan responden
b. Analisa  CSI  (customer  satisfaction index)
c. Matrik performance important analysis Tabel 8. Pembahasan evaluasi kepuasan responden No var jumlah nilai kepuasan mss jumlah nilai kepentingan mis tingkat kesesuaian wf ws GAP V1 65 3,82 68 4,00 96% 0,046 0,175 3 V2 66 3,88 71 4,18 93% 0,047 0,181 5 V3 61 3,59 71 4,18 86% 0,043 0,154 10 V4 67 3,94 71 4,18 94% 0,047 0,186 4 V5 63 3,71 74 4,35 85% 0,044 0,165 11 V6 61 3,59 69 4,06 88% 0,043 0,154 8 V7 57 3,35 67 3,94 85% 0,040 0,135 10 V8 57 3,35 67 3,94 85% 0,040 0,135 10 V9 57 3,35 65 3,82 88% 0,040 0,135 8 V10 58 3,41 68 4,00 85% 0,041 0,140 10 V11 58 3,41 69 4,06 84% 0,041 0,140 11 V12 63 3,71 70 4,12 90% 0,044 0,165 7 V13 61 3,59 72 4,24 85% 0,043 0,154 11 V14 60 3,53 69 4,06 87% 0,042 0,149 9 V15 64 3,76 72 4,24 89% 0,045 0,170 8 V16 65 3,82 73 4,29 89% 0,046 0,175 8 V17 66 3,88 73 4,29 90% 0,047 0,181 7 V18 59 3,47 72 4,24 82% 0,042 0,144 13 V19 62 3,65 74 4,35 84% 0,044 0,159 12 V20 61 3,59 73 4,29 84% 0,043 0,154 12 V21 61 3,59 70 4,12 87% 0,043 0,154 9 V22 64 3,76 69 4,06 93% 0,045 0,170 5 V23 62 3,65 71 4,18 87% 0,044 0,159 9 T 1418 83,41 1043 95,18 136% wt 2,337 csi 47%
Tingkat Kesesuaian Variabel Kepuasan Responden Berdasarkan  hasil  perhitungan  tingkat kesesuaian  di  atas  prosentase  tingkat kesesuaian dimana nilai tingkat kesesuaian  tertinggi  dari  responden pada  variabel  1  yaitu  Pemenuhan terhadap  fungsi  bangunan  dengan  skor
96%. Untuk tingkat kesesuaian terendah  pada  variabel  ke  18  yaitu Sumber daya manusia yang berkompeten/  berkualitas  skor  82%
dapat dilihat pada Tabel 7.

## Analisis  CSI  (Customer  Satisfaction Index)
Pengukuran  terhadap  tingkat  kepuasan pengguna jasa sangat diperlukan untuk menentukan  sasaran-sasaran  di  masa yang akan datang dan untuk mengetahui tingkat  kepuasan  yang  dihasilkan  oleh suatu  atribut.  Perhitungan  tingkat kinerja konsumen dengan menggunakan Costumer  Satisfaction
Index (CSI) memerlukan skor rata-rata tingkat  kepentingan  dan  skor  rata-rata tingkat kinerja indikator yang ada di PT. Isa Putra Konstruksi.
Berdasarkan dari
hasil perhitungan  yang  telah  dilakukan, diperoleh nilai  CSI sebesar  47%. Nilai CSI ini diperoleh dari pembagian antara total  nilai  Weight  Score  (WS)  dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian  ini  yaitu  5  dan  mengalikan dengan 100%.

## Analisis GAP
Analisis GAP untuk perhitungan evaluasi kepuasan pelanggan dilakukan dengan menghitung selisih (gap) antara penilaian skor tingkat kepuasan dengan
penilaian  skor  tingkat  kepentingan untuk  seluruh  variabel-variabel.  Pada perhitungan analisis kesenjangan (GAP)  Penilaian  dipengaruhi  oleh banyaknya  jumlah  responden,  yang akan berpengaruh terhadap hasil perhitungan nilai skor gap tertinggi dan nilai skor gap terendah diketahui.
Berdasarkan  hasil  Tabel  8  hasil analisa GAP penilaian tingkat kepuasan dan  kepentingan  nilai  skor  GAP tertinggi  terdapat  pada  variabel  V18
Sumberdaya manusia
yang berkompeten/  berkualitas  dengan  skor 13.  Untuk  skor  GAP  terendah  pada variabel V1 pemenuhan terhadap fungsi bangunan dengan skor 3. Dapat di lihat bahwa mayoritas
responden mempunyai  ekspetasi  yang  tinggi,  hal itu  dapat  di  buktikan  sesuai  Tabel  8 tingkat  kesesuaian  variabel  kepuasan klien.  Meskipun  nilai  indeks  kepuasan konsumen berada pada kriteria “cukup puas”, pihak PT Isa Putra masih harus meningkatkan kinerjanya.
Berdasarkan  hasil  perhitungan tingkat  kesesuaian  di  atas  prosentase tingkat kesesuaian dimana nilai tingkat kesesuaian  tertinggi  dari  responden pada  variabel  1  yaitu  Pemenuhan terhadap  fungsi  bangunan  skor  96%. Untuk tingkat kesesuaian terendah pada variabel  ke  18  yaitu  Sumberdaya manusia yang berkompeten/ berkualitas dengan skor 82%.

## Matrix Performance Important Analysis
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai Evaluasi kepuasan klien terhadap hasil produk, maka selanjutnya dapat digunakan  analisis  diagram  kartesius
(important performance analysis).
Dengan  analisis  diagram  kartesius  ini maka dapat diketahui pengkalsifikasian nilai  rata-rata  tingkat  kepuasandan tingkat  kepentingan  yang  terbagi  ke dalam  empat  kuadran  yaitu  kuadran  a, kuadran  b,  kuadran  c,  dan  kuadran  d. Berdasarkan  perhitungan  dari  sub-bab
sebelumnya rata rata tingkat kepuassan tingkat  pentingan tersebut.
Mengacu pada Tabel 8
diketahui  bahwa  Hasil  perhitungan urutan prioritas perbaikan pada atribut- atribut  atau  indikator  tersebut  sesuai dengan  konsep  diagram  kartesius  pada kuadran sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram kartesius
Prioritas  Perbaikan  Kinerja  PT.  Isa Putra Konstruksi (Kuadran I)
Variabel  pada  kuadran  A  diagram kartesius menunjukan variabel evaluasi kepuasan  dan  kualitas  pengguna  jasa perusahaan  konstruksi  PT.  Isa  Putra Konstruksi  yang  belum  memuaskan pelanggan dan perlu untuk
diprioritaskan/ ditingkatkan kinerjanya, dalam  hal  ini  variabel  yang  termasuk dalam  kuadran  ini  terdiri  dari  empat variable.  Dari  Tabel  9  dapat  dilihat terdapat  4  variabel  responden  yang masih  dapat  ditingkatkan  kinerjanya untuk  meningkatkan  performance  dari PT. Isa Putra Konstruksi.
Tabel 9. Tabel Kuadran I Var Variabel Pengukuran Responden Kuadran Penanganan V3 Kualitas bangunan sesuai spesifikasi teknis Kuadran I Prioritas perbaikan V13 Sistem keselamatan dan kesehatan kerja(K3) selama konstruksi Kuadran I Prioritas perbaikan V18 Sumberdaya manusia yang berkompeten/ berkualitas Kuadran I Prioritas perbaikan V20 Ketepatan metode kerja konstruksi yang digunakan Kuadran I Prioritas perbaikan

## Variabel Kinerja Proyek Harus
Dipertahankan  (Kuadran II)
Variabel  pada  kuadaran  II  diagram kartesisus menunjukan
variabel evaluasi kepuasan dan kualitas pengguna  jasa  perusahaan  konstruksi PT. Isa Putra Konstruksi yang pelaksanaanya  telah  sesuai  dengan kepentingan/ harapan pelanggan,
sehingga kepuasan dari pelanggan telah tercapai dan perlu untuk dipertahankan
kinerjanya, dalam hal ini variabel yang termasuk dalam kuadran ini terdiri dari delapan variable. Tabel 10 menunjukkan terdapat  8  variabel responden  yang  telah  memuaskan pelanggan,  dan  penanganan  perlu  di pertahankan kinerjanya. Mayoritas pada  kuadran  ini  dapat  di  simpulkan bahwa  pelanggan  sudah  merasa  puas terhadap mayoritas kinerja PT. Isa Putra Konstruksi. Tabel 10. Kuadran II Var Variabel Pengukuran Responden Kuadran Penanganan V2 Lingkup pekerjaan sesuai dokumen kontrak Kuadran II Pertahankan V4 Kerapian (Estetika) hasil akhir bangunan Kuadran II Pertahankan V5 Rencana pekerjaan (penjadwalan) yang realistis Kuadran II Pertahankan V15 Komunikasi yang terintegrasi antara kontraktor, sub kontraktor dan supplier Kuadran II Pertahankan V16 Penanganan keamanan/ sosialisasi di lingkungan proyek Kuadran II Pertahankan V17 Minimnya pengerjaan ulang (repair/rework) selama pelaksanaan proyek Kuadran II Pertahankan V19 Memperhatikan masalah lingkungan dalam proses konstruksi Kuadran II Pertahankan V23 Sistem manajemen mutu selama masa konstruksi Kuadran II Pertahankan Variabel Kinerja Proyek Prioritas Perbaikan Rendah  (Kuadran III) Pada kuadran III kartesius menunjukan tingkat  kepuasan  rendah  sedangkan tingkat kepentingan juga rendah, dengan kata lain pelanggan tidak begitu
mengharapkan perbaikan. Pada kuadran ini  tidak  perlu  di  prioritaskan  / ditingkatkan  dan  termasuk  prioritas rendah.  Variabel  ini  dapat  dilihat  pada Tabel 11.
Tabel 11. Tabel Kuadran III Var Variabel Pengukuran Responden Kuadran Penanganan V6 Ketepatan waktu penyelesaian proyek Kuadran III prioritas rendah V7 Rutin dan tertib dalam administrasi Kuadran III prioritas rendah V8 Kemudahan pelayanan yang diberikan (kooperatif) Kuadran III prioritas rendah V9 Kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan Kuadran III prioritas rendah V10 Ketepatan dalam memilih supplier dan subkontraktor Kuadran III prioritas rendah V11 Kecepatan menangani masalah Kuadran III prioritas rendah V14 Kemampuan manajer proyek dalam berkomunikasi baik secara verbal maupun tulisan Kuadran III prioritas rendah V21 Kebersihan di lapangan selama masa konstruksi Kuadran III prioritas rendah Variabel Kinerja Proyek Berlebihan
(Kuadran IV)
Kuadran  IV  dikategorikan  sebagai daerah  berlebihan,  karena  terdapat faktor  yang  bagi  pelanggan  tidak penting,  akan  tetapi  oleh  perusahaan dilaksanakan  dengan  sangat  baik.
Selain itu, dikarenakan tingkat kepentingan  rendah  sedangkan  tingkat kepuasan tinggi, sehingga bukan menjadi  prioritas  yang  perlu  dibenahi. Tabel  12  memperlihatkan  atribut- atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  IV beserta tingkat kesesuaiannya.
Tabel 12. Tabel kuadran IV Var Variabel Pengukuran Responden Kuadran Penanganan V1 Pemenuhan terhadap fungsi bangunan Kuadran IV kinerja berlebihan V12 Kecepatan dalam merespon permintaan pemilik proyek Kuadran IV kinerja berlebihan V22 Pengawasan dan pengendalian proyek dilakukan secara teratur/ terjadwal Kuadran IV kinerja berlebihan

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang telah  dilakukan,  diperoleh  nilai  CSI sebesar 47% berada pada rentang 51% S/D  65%  yang  berarti,  secara  umum indeks kepuasan pengguna jasa PT  Isa Putra  berada  pada  kriteria  “cukup puas”.  Kualitas  Pelayanan  Prioritas Perbaikan  Kinerja  PT.  Isa  Putra
Konstruksi adalah Pemenuhan terhadap fungsi  bangunan,  Kecepatan  dalam merespon  permintaan  pemilik  proyek, pengawasan  dan  pengendalian  proyek dilakukan secara teratur/ terjadwal.
Kualitas  Pelayanan  yang  Harus Dipertahankan PT. Isa Putra Konstruksi adalah Lingkup pekerjaan sesuai dokumen  kontrak,  Kerapian  (Estetika)
hasil akhir bangunan, Rencana pekerjaan (penjadwalan) yang realistis, Komunikasi  yang  terintegrasi  antara kontraktor, sub kontraktor dan supplier, Penanganan  keamanan/  sosialisasi  di lingkungan proyek, Minimnya pengerjaan ulang (repair/rework) selama pelaksanaan proyek, Memperhatikan  masalah  lingkungan dalam proses konstruksi, Sistem manajemen mutu selama masa konstruksi,  Kualitas  Pelayanan  yang Harus  Ditingkatkan  PT.  Isa  Putra Konstruksi  salah  satunya  Ketepatan waktu  penyelesaian  proyek,  Rutin  dan tertib  dalam  administrasi,  Kemudahan pelayanan yang diberikan (kooperatif), Kesesuaian  laporan  proyek  dengan kondisi  aktual  di  lapangan,  Ketepatan dalam memilih supplier dan subkontraktor,  Kecepatan  menangani masalah,  Kemampuan  manajer  proyek dalam  berkomunikasi  baik  secara verbal  maupun  tulisan,  Kebersihan  di lapangan selama masa konstruksi

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  W.,  2021,  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Harga  terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Rumah Makan Hidayat Kecamatan Lala  Bata  Kabupaten  Soppeng). Manajemen , 1 (1).
Ali,  A.S.,  &  Rahmat,  I.,  2010,  The
performance measurement of construction  projects  managed  by ISO-certified contractors in
Malaysia. Journal  of  Retail  and Leisure Property , 9 (1), 25–35.
Ariana,  R.,  2016, Manajemen  Sumber
Daya  Manusia :  Teori,  Konsep
Dan Indikator , 1–23.
Ayuni,  Y.Q.,  &  Oetomo,  H.W.,  2017, Pengaruh  CAR,  LDR,  dan  CIC Terhadap  ROE  Perbankan  yang Terdaftar  di  BEI. Ilmu  Dan  Riset Manajemn , 6 (6), 1–17.
Crosby, P.B., 2014, Quality is free _ the art of making quality certain . Dewi,  A.D.P.,  Sudipta,  I.G.K.,  & Setyowati,  D.S.,  2016,  Analisis Aspek  Sumber  Daya  Manusia
Terhadap  Kinerja  pada  Proyek Konstruksi Di Kabupaten Bandung. Jurnal  Ilmiah  Teknik
Sipil , 20 (2), 103–109.
Fitriana,  D.,  Florencia,  Dwi,  J.U.,  & Tanto,  D.,  2014,  Pengukuran
Kepuasan  Kontraktor  Terhadap Kinerja Klien Pada Proyek Konstruksi  Swasta. Jurnal  Karya Teknik Sipil , 3 (1), 283–295.
Fitriana,  D.,  Florencia,  Y.K.O.,  2019,
Pengukuran  Kepuasan  Kontraktor Terhadap  Kinerja  Klien  Pada Proyek Konstruksi Swasta. Kinabalu , 11 (2), 50–57. Fornell, C., 1992, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. In Journal of Marketing (Vol. 56, Issue 1, p. 6).
Hastuti,  N.D.,  Luthfia,  N.A.,  Utomo,
J.D.H.,  &  Kistian,  F.,  2015,
Pengukuran  Kepuasan  Kontraktor terhadap Kinerja Klien pada Proyek  Konstruksi  Pemerintah.
Quality Management , 12 , 34–37.
Iskamto,  D.,  Risman,  &  Alwifari,  A., 2018, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di badan usaha milik desa (BUMDES) 1 . Khasani, R.R., 2013, Evaluasi Kepuasan  Pelanggan  Terhadap
Kinerja Manajemen Proyek Kontraktor Besar Bangunan Gedung . 136. Kotler,  2007,  Manajemen  pemasaran  / Philip Kotler ; alih bahasa, Benyamin Molan; penyunting bahasa,  Bambang  Sarwiji  |  OPAC Perpustakaan  Nasional  RI.  In Indeks,  Jakarta 2008 . Kuswadi, 2008, Cara Mengukur Kepuasan Karyawan, Perpustakaan Kementerian Perindustrian. In Kementerian Perindustrian Republik Indonesia . Laksana,  P.A.,  &  Huda,  M.,  2019, Identifikasi  Tingkat  Kepentingan Penerapan Manajemen Proyek Konstruksi Berdasarkan Iso 21500 Pada  Proyek  Konstruksi  (Studi Kasus  Proyek  Gereja  Mawar
Sharon  Kota  Surabaya). Axial : Jurnal  Rekayasa  Dan  Manajemen Konstruksi , 7 (2), 147–156. Lupiyoadi,  R.,  &  Dedy  A.  Hamdani, 2011, Manajemen pemasaran jasa (p. 298).
Nasution, A., 2014, Hukum Perlindungan  Konsumen  Suatu Pengantar.  In Jurnal (Issue  Diadit media, p. 13).
Pemerintah  Republik  Indonesia,  2021, Peraturan  Pemerintah  Republik
Indonesia  No.  14  Tahun  2021 Tentang  Jasa  Konstruksi. Jasa
Konstruksi , 085113 , 1–184. Putranto, R.R., Utami, S., & Bambang,
R.N.,  2019,  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan
Konsumen  (Studi Kasus Pada Jasa
Servis Ahass Rizky Motor Prambon Nganjuk). JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi , 2 (2),
182–197.
Sugiarto,  2012, Psikologi  pelayanan dalam industri jasa, OPAC

## Perpustakaan Nasional RI.
Suhada,  D.,  &  Syairuddin,  B.,  2021, Analysis  of  Customer  Satisfaction in  Construction  Companies  Using QFD  Method. IPTEK  Journal  of Proceedings Series , 0 (1), 341. Suprananto,  J.,  2015, Pengukuran Tingkat Kepuasan Menaikkan Pangsa Pasar . Sita,  T.  &  Mulyono,  A.T.,  2016, Pengaruh  Komponen  Manajemen Konstruksi Terhadap Capaian Mutu Pemeliharaan Preventif Perkerasan Lentur. Agustus , 16 (2),
151–162.
Tjiptono,  F.,  2020,  Pemasaran  Jasa.  In Angewandte  Chemie  International Edition, 6 (11), 951–952.
Tumelap, J., Sumajouw, M., & Waney,
E., 2014, Analisis Kinerja Perusahaan Jasa Pelaksana Konstruksi (Studi Kasus Di
Kabupaten  Sarmi). Jurnal  Ilmiah Media Engineering , 4 (2), 99224. Umam, R.K., & Hariastuti, N.P., 2018, Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan  Menggunakan  Metode Customer  Satisfaction  Index  (Csi) Dan Importance Performance Analysis  (Ipa). Prosiding  Seminar Nasional  Sains  Dan  Teknologi
Terapan , 0 (0), 339–344.