Jurnal Indonesia Sosial Sains Vol. 2, No. 11, November 2021 E-ISSN:2723 – 6595
http://jiss.publikasiindonesia.id/

## Analisis Kualitas Pelayanan Apotek Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Malinau

## Twowenti Fitri Marpaung
Politeknik Malinau, Kalimantan Utara, Indonesia Email: twowentifm@gmail.com
Artikel info Artikel history: Diterima : 28-10-2021 Diterima dalam bentuk revisi : 12-11-2021 Disetujui : 14-11-2021
Kata Kunci: kualitas pelayanan; apotek rawat jalan; kepuasan pasien
Keywords: service quality; outpatient pharmacy; patient satisfaction

## Abstrak
Kualitas  Pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  antara pelayanan  yang  nyata  diterima  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi  keinginanan  dan  kebutuhan  pasiennya.  Dengan  dilakukannya penilaian  terhadap  kepuasan  maka  dapat  diketahui  tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana Kualitas Pelayanan Apotek Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Malinau. Penelitian ini berfokus pada penelitian terhadap kualitas pelayanan di apotek Rawat jalan yang memberikan pelayanan kepada pasien. Penelitian ini  mengkaji  dan  menjawab  permasalahan  mengenai  apakah  Kualitas Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit  Khususnya  di  Apotek  Rawat Jalan  pasien  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan  atau  tidak  puas. Penelitian ini menggunakan analisis data Interaktif oleh Miles dan Huberman yaitu meliputi aktivitas pengumpulan data, data reduction (Reduksi data) data display (penyajian data), conclusion drawing atau penarikan kesimpulan/verifikasi.  Berdasarkan  Standar  Pelayanan  Publik  menurut Keputusan  Menteri  Pendayaguaan  Aparatur  Negara  (PAN)    Nomor  : 63/Kep/M.PAN/7/2003  (dalam  Hardiansyah,  2011)  mengenai  kualitas pelayanan  sekurang-kurangnya  meliputi:  Prosedur  Pelayanan,  Waktu Penyelesaian, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan, Sarana dan Prasarana, dan Kompetensi  Petugas  Pelayanan,  dalam  penelitian  ini  diperoleh  kesimpulan bahwa kualitas pelayanan apotek rawat jalan di Rumah Sakit Umum daerah Kabupaten Malinau dari segi Prosedur Pelayanan, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan,  dan  Kompetensi  Petugas  Pelayanan  Sudah  dilaksanakan  sesuai dengan standar yang berlaku di Rumah Sakit Umum Daerah Malinau hanya saja mengenai waktu pelayanan dan sarana Prasarana masih kurang memadai karena  masih  terdapatnya  keluhan  dari  pasien  dan  keluarga  pasien  yang mengantri obat di apotek Rumah Sakit Umum Daerah Kabupatern Malinau.

## Abstract
Service  quality  can  be  known  by  comparing  the  service  that  is  actually received with the service that is actually expected by the patient. Good service quality is a service that meets the wishes and needs of its patients. By doing an assessment of satisfaction, it can be seen the level of patient satisfaction with the services provided by the hospital. The purpose of this study was to determine the extent to which the Quality of Outpatient Pharmacy Services on Patient  Satisfaction  at the Regional  General  Hospital  of Malinau  Regency. This  study  focuses  on  research  on  the  quality  of  service  in  outpatient pharmacies  that  provide  services  to  patients.  This  study  examines  and answers the problem of whether the quality of services provided by hospitals, especially  in  outpatient  pharmacies,  patients  are  satisfied with  the  services provided  or  dissatisfied.  This  study  uses  interactive  data  analysis  by  Miles and Huberman which includes data collection activities, data reduction (data reduction) data display (data presentation), conclusion drawing or drawing conclusions/verification. Based on the Public Service Standards according to
the Decree of the Minister of State Apparatus Empowerment (PAN) Number: 63/Kep/M.PAN/7/2003  (in  Hardiansyah,  2011)  regarding  service  quality at least include: Service Procedures, Completion Time, Service Fees, Products Services, Facilities and Infrastructure, and Competence of Service Officers. In this study, it was concluded that the quality of outpatient pharmacy services at  the  Malinau  District  General  Hospital  in  terms  of  Service  Procedures, Service Fees, Service Products, and Service Officer Competences had been carried out in accordance with applicable standards at the Malinau Regional General Hospital, only regarding time. services and facilities. Infrastructure is  still  inadequate  because  there  are  still  complaints  from  patients  and families of patients who are queuing for drugs at the pharmacy at the Malinau District General Hospital.
Koresponden author: Twowenti Fitri Marpaung
Email: twowentifm@gmail.com artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi
CC BY SA 2021

## Pendahuluan
Kualitas  Pelayanan  merupakan  suatu  aspek  penting  bagi  Rumah  Sakit.  Kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perawat  di  dalam  Rumah  Sakit  berhubungan  erat  dengan kepuasan yang dirasakan oleh Pasien selaku konsumen Rumah Sakit. Perawat di tuntut untuk memberikan  pelayanan  dengan  sebaik-baiknya  kepada  pasien  sehingga  pasien  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Kepuasan  pasien  ialah  keluaran “outcome” layanan kesehatan.  Dengan  demikian  kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  tujuan  dari  peningkatan mutu  pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien ialah suatu  tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya menurut  ( Pohan , 2019).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Kabupaten  Malinau  adalah  salah  satu  Rumah Sakit Umum Daerah  Milik Pemerintah Kabupaten Malinau yang berada di  Jalan Respen Tubu, Kecamatan Malinau Utara. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Malinau merupakan rumah sakit satu-satunya milik Pemerintah Daerah Kabupaten Malinau, rumah sakit ini menjadi rumah sakit rujukan bagi  setiap  puskesmas yang ada di  wilayah Kabupaten Malinau. Maka dari  itu salah satu pelayanan resep diinstalasi farmasi rumah sakit merupakan unsur penting di rumah sakit  tersebut.  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Malinau  melayani resep untuk pasien rawat jalan dan rawat  inap. Pelayanan  rawat jalan adalah  pelayanan yang diberikan  kepada  pasien  yang  datang  ke  poliklinik  dengan  tujuan  pengamatan,  diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap.
Pada kenyataannya di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Malinau masih di  temui  masalah  mengenai  ketidaklengkapan  obat-obatan,  karena  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kabupaten  Malinau  hanya  memiliki  sedikit  dokter  spesialis  dan  hal  itu  yang menyebabkan masih kurang lengkapnya obat tersedia di Apotek Rumah Sakit dan rendahnya kepuasan pasien pada pelayanan farmasi rawat jalan disebabkan karena:
a. Pengadaan waktu tunggu pelayanan yang masih cukup lama disebabkan oleh kurangnya obat yang  tersedia,  dan  banyaknya  jumlah  pasien  yang  akan  disediakan  obat,  ada  pasien  yang obatnya di racik dan tidak diracik.
b. Fasilitas  yang  masih  kurang  memadai  seperti  fasilitas  tempat  duduk,  kenyamanan  saat menunggu serta televisi yang ada tetapi tidak difungsikan membuat pasien yang menunggu merasa jenuh diwaktu kosong sebelum dipanggil nomor urutan antrian pengambilan obatnya dan masalah yang lainnya yang berhubungan dengan pelayanan
Sedang  dalam  penelitian  ( Mardiana ,  2016)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pasien merupakan  perasaan  senang  yang  dialami  seorang  pasien  terhadap  pelayanan  yang  telah diterima  atau  dialami  secara  langsung.  Hal  ini  tentunya  tidak  sejalan  dengan  hasil  observasi awal penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) kabupaten Malinau. Sebagaimana juga dijelaskan Ketidakpatuhan ( non compliance ) dan ketidaksepahaman ( non corcondance ) pasien dalam  menjalankan  terapi  merupakan  salah  satu  penyebab  kegagalan  terapi.  Hal  ini  sering disebabkan  karena  kurangnya  pengetahuan  dan  pemahaman  pasien  tentang  obat  dan  segala sesuatu yang berhubungan dengan penggunaan obat untuk terapi. Hasil ini menunjukkan bahwa faktor  tentang  pelayanan  informasi  obat  juga  menentukan  terhadap  kepasan  pelenggan ( PRASETYA , 2009).
Perbedaan  penelitian  ini  terletak  pada  lokasi  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti yaitu  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  kabupaten  Malinau  untuk  mandapatkan  hasil penelitian  sesuai  dengan  tujuan  penelitian,  maka  penelitian  ini  penting  dilakukan  dan  dikaji lebih mendalam.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif ( Rukajat , 2018). Dengan  menggunakan  pendekatan  kualitatif,  maka  dapat  mendeskripsikan  dan  menganalisis fenomena  yang  berhubungan  dengan  masalah  yang  diteliti,  terutama  mengenai  kualitas pelayanan  Apotek  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Malinau.  Data  diperoleh  dari  wawancara,  observasi,  dokumentasi  dan  dari  data tertulis yang dimiliki oleh instansi. Penarikan kesimpulan berdasarkan data yang diolah dengan menggunakan Analisis Data Model Interaktif oleh Miles, Huberman dan Saldana (2014) dalam ( Rijali , 2019).
Subjek  penelitian  untuk  mengetahui  bagaimanakah  kualitas  pelayanan  Apotek Terhadap kepuasan pasien rawat jalan subjek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah  pasien  apotek  rawat  jalan  dan  petugas  Apoteker  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Malinau.
Pengambilan  subjek  dilakukan  kepada  informan  dan key  informan dengan  cara dilakukan  wawancara  secara  langsung/spontan  dengan  memperhatikan  indikator  yang  ingin diketahui di dalam menilai kualitas pelayanan dari apotek rawat jalan terhadap kepuasan pasien ( Zellatifanny  &  Mudjiyanto ,  2018).  Wawancara  dilakukan  secara  acak  kepada  pasien  yang datang untuk mengambil obat di apotek rawat jalan dan kepada beberapa orang pejabat pihak Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Malinau.
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Data  diperoleh  melalui teknik observasi, dokumentasi dan wawancara secara langsung dan acak terhadap pasien rawat jalan  untuk  memperoleh  informasi  mengenai  kepuasan  pasien  tersebut  yang  dilakukan  oleh khususnya  petugas  yang  ada  di  apotek  rawat  jalan  dengan  menggunakan  indikator  kualitas pelayanan  Standar  pelayanan  publik  menurut  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  (PAN)    Nomor  :  63/Kep/M.PAN/7/2003  (dalam  ( Hardiyansyah ,  2018))  dengan
memperhatikan  6  (enam)  standar  kualitas  pelayanan  yaitu  :  prosedur  pelayanan,  waktu penyelesaian,  biaya  pelayanan,  produk  pelayanan,  sarana  dan  prasarana,  dan  kompetensi petugas pelayanan.
Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis data di lapangan model Miles dan Huberman, yang di sebut pula dengan istilah teknik analisis data interaktif dimana analisis data dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Proses analisis data menurut model Miles dan Huberman yaitu meliputi aktivitas  pengumpulan  data,  data  reduction  (Reduksi  data)  data  display  (penyajian  data), conclusion  drawing  atau  penarikan  kesimpulan/verifikasi.  Untuk  memahami  Analisis  Data Interktif yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman  dalam  ( Rijali , 2019)  dapat  dijelaskan sebagai berikut :
Data  yang  muncul  dalam  wujud  kata-kata  dan  bukan  angka  dikumpulkan  melalui berbagai cara seperti observasi, wawancara, intisari dokumen pita, rekaman biasanya diproses melalui pencatatan, pengetikan, penyuntingan, atau alih-tulis.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  kepada  pasien  yang  mendapatkan pelayanan di  apotek rawat jalan serta hasil wawancara kepada pejabat  dan petugas di apotek Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Malinau dapat disajikan sebagai berikut :

## A. Prosedur Pelayanan
Prosedur  merupakan  urutan  kegiatan  klerikal  biasanya  melibatkan  beberapa  orang dalam satu departemen atau lebih yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam, prosedur  yang  dibuat  hendaknya  baik,  tidak  berbelit-belit  dan  tidak  rumit  agar  yang berkepentingan  dapat  menggunakan  fungsinya  secara  efektif  dan  efisien.  Prosedur hendaknya  telah  teruji  dan  tidak  menguras  banyak  tenaga,  karena  apabila  terlalu  banyak menguras tenaga orang yang berkepentingan cenderung akan melanggar aturan dan merasa bosan  dengan  prosedur  yang  diterapkan.  Dapat  dikatakan  prosedur  pelayanan  merupakan prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan  termasuk pengaduan.
Sedangkan  Kompetensi  petugas  pelayanan  harus  ditetapkan  dengan  tepat berdasarkan  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  sikap,  dan  perilaku  yang  dibutuhkan. Berkenaan  dengan  prosedur  pelayanan  dan  kompetensi  petugas  pelayanan  Rumah  Sakit Umum Daerah Malinau.
Prosedur  Pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Malinau  sudah  baik,  menurut masyarakat/pasien yang sedang mengantri di depan Apotek Rawat Jalan, adapun mengenai Petugas yang melayani menurut masyarakat masih perlu untuk ditambah lagi agar pelayanan yang  diberikan  lebih  cepat  dilakukan  sehingga  pasien  maupun  keluarga  pasien  yang mengantri obat tidak menunggu terlalu lama menunggu. Sedangkan menurut pihak Rumah Sakit  itu  sendiri  menyatakan  bahwa  prosedur  yang  ada  di  Intalasi  Rawat  Jalan  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Malinau  sudah  sesuai  dengan  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM) Rumah Sakit berdasarkan Peraturan Menteri  Kesehatan Nomor  : 129/MenKes/SK/II/2008 dan Peraturan Bupati Malinau Nomor : 19 Tahun 2016 ( Dep Kes , 2008).
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  tolok  ukur  keberhasilan  Pemerintah  dalam penyelenggaraan  kegiatan  pemerintahan.Semakin  baik  kualitasnya,  maka  semakin  tinggi
kepuasaan  masyarakat  terhadap  lembaga  pelayanan.  Menurut  Zeithaml,  Parasuraman  dan Berry (Soekarwo, 2006: 74) kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi sebagai berikut : 1) Tangible (bukti langsung), yaitu masyarakat terkesan dengan tampilan fisik dan tampilan pelayanan  yang  langsung  bisa  dirasakan.  Contoh:  bangunan  fisik  Rumah  Sakit, kelengkapan fasilitas dan kebersihannya.
2) Empathy ,  yaitu  sikap  dan  perilaku  yang  selalu  memperhatikan  dan  peduli  terhadap kepentingan pelanggan secara individual. Contoh: adanya kesopanan dan keramahan para petugas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batang dalam berkomunikasi dengan pasien.
3) Reliable (keandalan),  yaitu  pemberian  pelayanan  secara  akurat  dan  dapat  diandalkan sesuai  dengan  yang  dijanjikan  berdasarkan  prinsip  dan  standar  pelayanan  minimal. Contoh:  persyaratan  dan  prosedur  pelayanan  yang  tidak  berbeli-belit,  sederhana  dan mudah dimengerti.
4) Responsive , yaitu sigap dalam memberikan pelayanan. Contoh: ketanggapan para petugas Rumah Sakit dalam melaksanakan tugasnya.
5) Assurance ,  yaitu  terjamin  kualitas  dan  keamanannya.  Contoh:  tingkat  keamanan lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batang yang tidak diragukan.

## B. Kompetensi Pelayanan
Berkaitan dengan kompetensi pada indikator pengetahuan yaitu tenaga medis perlu meningkatkan wawasannya dengan melanjutkan pendidikan ke jenjang lebih tinggi sehingga akan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  dan  lebih  maksimal  ( Rensi ,  2019). Kompetensi  Pelayanan  yang  ada  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Malinau  sudah  terpenuh merupakan lulusan Apoteker dan D-3 Farmasi, sehingga dari segi kompetensi sudah dapat memenuhi Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPMRS) hanya saja dari segi jumlah sumber daya apoteker yang memberikan pelayanan di apotek belum memadai karena akan berpengaruh  terhadap  penyelesaian  waktu  pelayanan  per-pasien  yang  mengantri  obat  di Apotek  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Malinau  ( Prihartini,  Yuniar,  Susyanty,  &  Raharni , 2020).

## C. Waktu Penyelesaian
Standar  pelayanan  harus  memperhatikan  waktu  penyelesaian,  ketetapan,  agar pelayanan yang diberikan maksimal, jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesiakan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan, agar apa yang diberikan kepada pelanggan dapat direalisasikan dengan cepat, karena sudah ada range atau waktu yang telah di tetapkan.
Adapun waktu penyelesaian pemberian obat ke pasien itu ialah ≤ 30 menit untuk obat jadi  dan  ≤  60  menit  untuk  obat  racikan,  dan  estimasi  waktu  yang  telah  ditetapkan  dan kenyataan yang terjadi di lapangan kurang lebih sudah terealisasikan, akan tetapi masih ada masyarakat  yang  masih  kurang  puas  akan  waktu  penyelesaian  pemberian  obat  yang diberikan dan juga nomor antrian yang begitu jauh dari yang disebutkan. Apalagi diwaktu siang hari  banyak sekali pasien yang mengantri untuk  menembus obat. Dari segi  estimasi waktu  penyelesaian  pelayanan  pasien  di  Apotek  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Malinau  masih  kurang  cepat  sehingga  perlu  ditingkatkan  lagi  agar  pelayanan yang  diberikan  kepada  pasien/masyarakat  mendapatkan  kepuasan  akan  pelayanan  dalam waktu  menyelesaikan  per-resep  obat.  Hal  ini  dapat  terjadi  karena  jumlah  Sumber  Daya
Manusia/petugas  Apoteker  yang  masih  kurang  dalam  melakukan  pelayanan  per-satu  kali shift pelayanan di Apotek Rumah Sakit Umum Daerah Malinau.

## D. Biaya dan Produk Pelayanan
Biaya  pelayanan  kesehatan  masyarakat  ialah  bagian  dari  biaya  kesehatan  yang menunjuk  pada  besarnya  dana  yang  harus  disediakan  untuk  menyelenggarakan  dan  atau memanfaatkan pelayanan kesehatan masyarakat yang dibutuhkan oleh perorangan, keluarga, kelompok  dan  ataupun  masyarakat.  Biaya  atau  tarif  pelayanan  haruslah  berkaitan  dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada ( Saputri, Idris, & Dama , 2019). Sedangkan biaya produk pelayanan ialah suatu biaya yang di kenakan kepada masyarakat akan biaya pelayanan dan produk yang telah diberikan.
Adapun pernyataan pasien/masyarakat khususnya pada biaya dan produk di Apotek Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Malinau  yang  diberlakukan  sudah  baik  sesuai dengan  standar  yang  berlaku  karena  biaya  yang  dibebankan  kepada  pasien  tidak  terlalu mahal  dan  sangat  membantu  khususnya  pasien  dari  kalangan  menengah  ke  bawah. Sedangkan  menurut  pihak  Rumah  Sakit  menyatakan  bahwa  biaya  dan  produk  pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan Formularium dari BPJS dan jika pasien Umum memang akan dikenakan biaya di  luar BPJS. Dan produk yang diberikan sudah sesuai  dan apabila terdapat kesalahan dalam pemberian biaya dan produk pelayanan dapat diminimalisir sedini mungkin agar tidak menjadi fatal.

## E. Sarana dan Prasarana
Apotek  harus  mudah  diakses  oleh  masyarakat,  sarana  dan  prasarana  apotek  harus dapat  menjamin mutu sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai, serta kelancaran praktik pelayanan kefarmasian.
Dari  pernyataan  masyarakat  dan  pihak  Rumah  sakit,  maka  Penulis  menyimpulkan bahwa  sarana  dan  prasarana  di  Apotek  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Malinau sudah  sesuai  standar  walaupun  masih  belum  dapat  mengakomodir  keseluruhan  yang seharusnya ada di Apotek Rumah Sakit seperti belum terpenuhinya standar dari kementerian kesehatan  yang  menyatakan  bahwa  Apotek  di  Rumah  Sakit  harus  memiliki  bangunan tersendiri dan harus terpisah agar semua kebutuhan pelayanan yang diberikan Apotek dapat terakomodir secara keseluruhan dengan maksimal.

## F. Kepuasan Pelanggan
Menurut  ( Risal ,  2019)  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  dengan  harapan.  Apabila  kinerja  dibawah  harapan,  maka  pelanggan  akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan  yang  puas  akan  setia  lebih  lama,  kurang  sensitif  terhadap  harga  dan  memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan mungkin tidak bersifat unidimensional, namun bisa saja dipengaruhi oleh aspek-aspek  lain  yaitu  :  (a)  aspek  kognitif  yaitu  kepuasan  terhadap  jumlah  dan  kualitas informasi  yang diperoleh, (b) aspek afektif yaitu perasaan pasien bahwa tenaga kesehatan tersebut  mendengarkan  memahami,  dan  tertarik  atau  tidak  terhadap  masalahnya,  dan  (c) aspek perilaku yaitu penilaian Pasien terhadap profesionalisme petugas kesehatan ( Prasetya , 2009).
Kepuasan  pasien  adalah  tingkat  perasaan  senang  seseorang  terhadap  kesesuaian kualitas  pelayanan,  pelayanan  yang  diharapkan,  dan  tidak  ada  pengaduan  atau  komplain, jasa yang tersedia, kualitas pelayanan dan fasilitas, kinerja, ( Harfika & Abdullah , 2017).
Atmadjati, 2018 menjelaskan bahwa pelayanan apabila dilakukan oleh petugas sesuai prosedur, mengedepankan konsistensi dalam pelayanan, menjalin komunikasi dengan baik antara petugas dan pasien, serta menjaga komitmen akan mempengaruhi kepuasan pasien.

## Kesimpulan
Kualitas Pelayanan Apotek merupakan aspek yang sangat  penting bagi Rumah Sakit, karena pelayanan yang diberikan berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Pelayanan yang diberikan  harus  semaksimal  mungkin,  dan  sedapat  mungkin  tidak  ada  kesalahan  di  dalam memberikan  pelayanan.  Karena  kesalahan  yang  terjadi  dalam  hal  pemberian  pelayanan  obat dapat  menimbulkan  kesalahan  fatal  dan  dapat  menyebabkan  pasien  tidak  sembuh  bahkan penyakit  pasien  semakin  parah  atau  bahkan  dapat  mengakibatkan    kematian.  Oleh  sebabnya tersebut sedapat mungkin untuk dapat meminimalkan kesalahan yang akan terjadi dikemudian hari.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui  Kualitas  Pelayanan  Apotek  Rawat  Jalan  sudah masuk dalam Standar Pelayanan Minimal Pelayanan kefarmasian Rumah Sakit namun belum dapat memenuhi kepuasan dari pasien dalam pelayanannya.
Berdasarkan  Kualitas  Standar  Pelayanan  Publik  menurut  Keputusan  Menteri Pendayaguaan  Aparatur  Negara  (PAN)  Nomor  :  63/Kep/M.PAN/7/2003  mengenai  kualitas pelayanan  sekurang-kurangnya  meliputi  :  Prosedur  Pelayanan,  Biaya  Pelayanan,  Produk Pelayanaan, dan Kompetensi Petugas Pelayanan di apotek Rawat jalan sudah dilakukan dengan standar  yang  ada  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Malinau  hanya  saja  mengenai waktu penyelesaian pelayanan obat masih mendapatkan keluhan dari pasien maupun keluarga pasien  yang  menunggu  panggilan  antrian  yang  cukup  lama,  demikian  juga  halnya  dengan sarana  Prasarana  belum  tersedia  dengan  maksimal  dimana  pasien/keluarga  pasien  yang mengantri obat di apotek seharusnya mendapatkan kenyamanan pada saat mengantri panggilan pelayanan  obatnya  dan  dari  segi  bangunan  Apoteknya  belum  memenuhi  standar  dalam Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  73  Tahun  2016  Tentang  Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek mengenai sarana dan prasarana yang seharusnya memiliki bangunan sendiri dan terpisah dari unit pelayanan yang lainnya.
Kepuasan  pasien  ialah outcome atau  keluaran  dari  Rumah  Sakit  dengan  demikian kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  dari  tujuan  dalam  peningkatan  mutu  pelayanan  yang diberikan. Kepuasan itu sendiri setiap pasien pasti berbeda sesuai dengan tingkat pendidikan, dan juga pemahaman pasien, dan setiap orang berbeda-beda tingkat kepuasannya.

## Bibliografi
Dep  Kes,  R.  I.  (2008).  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 129/Menkes/Sk/II/2008  Tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit. Nomor Tambahan  Lembaran  Negara  Nomor  4355  Nomor  Tambahan  Lembaran  Negara Nomor , 4400 (1), 5.
Fajarini, H. (2018). Implementasi Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 73 tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Parapemikir: Jurnal Ilmiah Farmasi , 7 (2), 260–269.
Hardiyansyah,  H.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya . Gava Media.
Harfika,  J.,  &  Abdullah,  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. BALANCE: Economic, Business, Management and Accounting Journal , 14 (01).
Mardiana,  D.  (2016).  Tinjauan  Kepuasan  Pasien  BPJS  terhadap  Pelayanan  Petugas  Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia. Medan: Apikes Imelda. Di Akses Tanggal , 2 .
Pohan, I. S. (2019). Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan penerapan . EGC.
PRASETYA,  N.  A.  N.  (2009). Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Informasi  Obat  Apotek  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta . Univerversitas Muhammadiyah Surakarta.
Prihartini, N., Yuniar, Y., Susyanty, A. L., & Raharni, R. (2020). Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah  Sakit  dan  Puskesmas  di  11  Provinsi  di Indonesia. Jurnal Kefarmasian Indonesia , 42–49.
Rensi,  N.  (2019).  Pengaruh  Kompetensi  Tenaga Medis  Dan  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Poncowati Kecamatan Terbanggi Besar Kabupaten Lampung Tengah. Jurnal Simplex , 2 (2).
Rijali, A. (2019). Analisis data kualitatif. Alhadharah: Jurnal Ilmu Dakwah , 17 (33), 81–95.
Rinaldi,  R.  (2012).  Analisis  kualitas  pelayanan  publik. Jurnal  Administrasi  Publik:  Public Administration Journal , 2 (1), 22–34.
Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis) , 1 (1).
Rukajat,  A.  (2018). Pendekatan  penelitian  kuantitatif:  quantitative  research  approach . Yogyakarta: Deepublish.
Saputri, D. I., Idris, A., & Dama, M. (2019). Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)  dr.  Abdul  Rivai  Terhadap  Pasien  Pengguna  BPJS  di  Kecamatan  Tanjung

## Redeb Kabupaten Berau .
Zellatifanny,  C.  M.,  &  Mudjiyanto,  B.  (2018).  Tipe  penelitian  deskripsi  dalam  ilmu komunikasi. Diakom: Jurnal Media Dan Komunikasi , 1 (2), 83–90.