ISSN 2442 - 9732 (Online) ISSN 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 10 No. 2 September 2017 : 249-266 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2524

## IMPLIKASI HUMOR DAN PERAN LAYANAN KARYAWAN GARIS DEPAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Widya Mulyati Robert Kristaung PT Dwi Maju Universitas Trisakti widyamulyatii@gmail.com robert_kristaung@trisakti.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  examine  the  implications  of  humor  and  the  role  of  front-line  employee  services  to customer  satisfaction.  The  effect  of  front-line  service  employees  calculates  the  factor  of  service encounters.  The  service  encounter  factor  becomes  one  of  the  decisive  factors  in  the  service  industry, especially  the  banking  industry,  especially  in  the  era  of  digitization  as  the  interaction  between employees  and  customers  is  still  needed.  The  research  design  used  is  hypothesis  testing  between humour, front-line service employees, to customer satisfaction by service encounter.  The sample of this research  is  supported  by  150  workers  consisting  of  teller,  customer  service,  and  head  teller/customer service department who participate as the respondent in this research. This research uses SEM analysis. The  result  of  this  research  supports  the  hypothesis  that  humor  positively  effects  frontline  service employees  and  front  -line  service  employees  affect  the  service  encounter.  This  research  fails  to  prove that  service  encounter  has  a  significantly  direct  effect  on  customer  satisfaction.  Therefore,  the implication  of  service  encounter  is  still  a  crucial  point  for  the  banking  industry  in  achieving  customer satisfaction.
Keywords: humour;  front-line  service  employees;  and  service  encounter  and  customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Keberhasilan perusahaan dalam mendulang pendapatan ( revenue ) sering bergantung pada  kemampuan  pemasaran.  Keuangan,  operasional,  akuntansi,  dan  fungsi  bisnis  lainnya tidak akan berarti jika tidak ada cukup permintaan akan produk dan jasa sehingga perusahaan bisa menghasilkan keuntungan. Ruang lingkup pemasaran tidak hanya produk yang berwujud, tetapi juga produk tidak berwujud seperti jasa dengan menyediakan layanan yang berkualitas. Salah satu faktor yang memengaruhi dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas  adalah sikap,  sifat,  dan  kreativitas  karyawan  itu  sendiri.  Sikap  karyawan  dalam  memberikan pelayanan dari awal sampai akhir layanan harus sopan, ramah, dan melakukan setiap tahapan dengan  sesuai  prosedur  yang  ada.  Sifat  pada  diri  karyawan  yang  bekerja  dalam  bidang  jasa harus  bisa  mengatur  emosional  diri  sendiri  karena  apabila  seorang  karyawan  yang  bekerja
dalam  bidang  pelayanan  tidak  dapat  mengatur  emosional  dirinya  sendiri  maka  akan berdampak  pada  layanan  yang  diberikan.  Selain  pentingnya  peranan  sumber  daya  manusia yang handal dan komponen seperti karyawan.
Karyawan  sebagai  penyedia  layanan  garis  depan  ( frontline  service  employee) yang langsung  berinteraksi  dengan  konsumen  menjadi  tolak  ukur  dalam  penilaian  layanan  yang berkualitas. Karyawan yang bekerja di bidang pelayanan harus memiliki kreativitas. Kreativitas adalah  cara  karyawan  agar  memberikan  layanan  yang  menyenangkan,  nyaman  selama konsumen  atau  nasabah  melakukan  transaksi  dengan  tetap  pada  prosedur  yang  ada. Terkadang  layanan  karyawan  garis  depan  saat  memberikan  layanan  kepada  nasabah  atau konsumen  harus  memasukkan  unsur  humor  di  dalamnya.  Humor  pada  saat  memberikan layanan adalah dengan memberikan kata atau kalimat serta gerak gerik atau ekspresi wajah yang  dapat  membuat  suasana  menjadi  lebih  cair  sehingga  akan  memberikan  kesan  nyaman pada nasabah atau konsumen selama transaksi berlangsung.
Humor menawarkan cara yang berbeda untuk berkomunikasi antara frontline service employees dengan  pelanggan,  terutama  dalam  interaksi  secara  langsung  dari service encounters .  Karyawan  yang  memberikan  layanan  dengan  sejumput  humor  otentik  sering membuat  kenangan,  kesan  abadi  dari  diri  mereka  sendiri  dan  juga service  brand mereka (Stock  &  Bednarek  (2014).  Namun  humor  bisa  menjadi  pedang  bermata  dua,  karena  yang dianggap  sebagai  lucu  sangat  subjektif  (Beard,  2014)  dan  tergantung  pada  situasi  (Martin, 2010).  Stock  &  Bednarek  (2014)  menguraikan  bagaimana  ketidakpantasan  humor  yang digunakan  oleh  penyedia  jasa  menyebabkan  pelanggan  untuk  menilai  dirinya  dan perusahaannya sebagai tidak profesional. Dengan demikian, pemahaman tentang sifat humor, dan  sifat  kontijensi  dan  kemungkinan  konsekuensi  dari  penggunaan  humor  sangat  penting bagi  perusahaan  jasa  untuk  secara  efektif  menggunakan  humor  ke  dalam  proses  layanan mereka untuk meningkatkan customer experiences. Perusahaan jasa disarankan untuk secara sadar  memperkenalkan  humor  dalam service  encounter, baik  melibatkan customer dan mempertahankan employee satisfaction.
Tidak setiap waktu dapat memasukkan unsur humor kedalam layanan karena seorang karyawan harus mengenal karakter nasabah atau konsumen di awal serta melihat situasi dan kondisi yang ada baik keadaan yang terlihat pada nasabah atau konsumen maupun keadaan sekeliling  saat  memberikan  layanan.  Dengan  memberikan  layanan  yang  memasukkan  unsur humor dan tepat pada situasi dan kondisi yang ada maka akan ada dampak yang ditimbulkan.
Dampak yang ditimbulkan untuk kedua belah pihak baik karyawan itu sendiri dan juga pelanggan  atau  konsumen  adalah  ketenangan  dalam  memberikan  layanan  selama  transaksi, layanan yang diberikan maksimal, membangun customer relationship, menciptakan customer engagement serta  menciptakan customer  satisfaction. Bagi  nasabah  atau  konsumen merasa lebih  nyaman,  merasa  dihargai,  dihormati  dan  merasa  ada  kepuasan  karena  telah  diberikan layanan yang sangat baik.
Konsekuensinya,  sikap  dan  perilaku  dari  karyawan  selama  berinteraksi  dengan pelanggan bisa memengaruhi perceived service quality pelanggan serta customer satisfaction (Lovelock  &  Wright,  2002;  Jayawardhena  &  Farrell,  2011).  Oleh  karena  itu  tidak mengherankan apabila riset dan praktik pemasaran jasa terkini memberi perhatian yang besar pada  peran  karyawan  di service  encounter (Jayawardhena  &  Farrell,  2011)  dalam
meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Kepuasan ( satisfaction ) adalah lebih banyak memainkan perasaan seseorang, bisa rasa senang  atau  kecewa.  Perasaan  senang  atau  kecewa  beranjak  dari  memperbandingkan  apa yang  diterima  dengan  yang  diharapkannya  ketika  mengonsumsi  barang  dan  jasa.  Hal  yang telah menjadi kriteria standar dalam pemasaran bahwa ketika kinerja melebihi harapan, maka rasa puas akan terjadi, demikian pula sebaliknya. (Kotler & Keller, 2012; Won-Moo, Tae-Won, & Yeon, 2015) menegaskan bahwa kepuasan tidak terlepas dari situasi yang dialami pelanggan atau  konsumen  ketika  kebutuhan  dan  keinginannya  tidak  terpenuhi  secara  memadai  ketika membeli atau mengonsumsi barang dan jasa yang telah dibelinya.
Slatten,  Svensson,  &  Sværi  (2011)  dalam  penelitian  tentang  pengaruh  penggunaan humor  dalam  bekerja  terhadap  sikap  kreativitas  dan  inovasi  para  layanan  karyawan  garis depan  membuktikan  bahwa  iklim  kerja  yang  disertai  penggunaan  humor  ( humorous  work climate ) yang proporsional mampu menjadi pemicu kreativitas dan perilaku yang inovatif dari karyawan.  Dengan  demikian,  menjadi  penting  bagi  para  pengelola  usaha  jasa  untuk memperhatikan  bagaimana  pentingnya  penggunaan  humor  untuk  iklim  kerja  yang  kondusif, khususnya layanan karyawan garis depan.
Bergeron  &  Vachon  (2008)  dalam  penelitian  tentang  keterkaitan  atau  penggunaan humor  bagi tenaga  penjualan  menyatakan  bahwa  humor menjadi variabel  independen  yang berdampak  positif  pada  layanan  dan  pelanggan.  Mathies,  Chiew,  &  Kleinaltenkamp  (2016) dalam penelitian tentang anteseden humor dalam industri jasa mengemukakan bahwa humor membantu  mengatasi  situasi  sulit  yang  dirasakan  oleh  layanan  karyawan  garis  depan ( frontline service employees ) saat memberikan layanan bagi pelanggannya.
Stock  &  Bednarek  (2014)  dalam  penelitiannya  dengan  data dyadic dari  layanan karyawan  garis  depan  dan  pelanggan  berhasil  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan sangat  ditentukan  oleh  peran  mediasi  layanan  karyawan  garis  depan  ketika  menghadapi perilaku  pelanggan  yang  positif  maupun  negatif.  Perilaku  pelanggan  tersebut  tentu  saja disadari dari segi permintaan ( demand ) dan kognitif pelanggan atas jasa yang diinginkan atau dibelinya.  Selanjutnya,  Tam,  Piyush,  &  Kim  (2014)  dalam  penelitian  mengenai  pengaruh service encounter terhadap kepuasan pelanggan mendapatkan hasil penelitian bahwa service encounter mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun perlu diberi  catatan  faktor service  encounter yang  memengaruhi  tersebut  bersumber  dari  faktor budaya  baik  dari  sisi  pelanggan  maupun  pihak  karyawan.  Dengan  demikian  permasalahan dalam  kajian  ini  adalah  hubungan humour terhadap frontline  service  employees terhadap service encounter dalam menciptakan customer satisfaction.
Dalam  dunia  perbankan  tidak  hanya  produk  yang  ditawarkan  tetapi  juga  jasa  yang diberikan.  Keberhasilan  perbankan  dalam  ruang  lingkup  pemasaran  jasa  sangat  bergantung pada  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Kualitas  jasa  terletak  pada  kepuasan  pelanggan. Layanan  yang  diberikan  berdampak  pada  konsumen  atau  nasabah  yang  merasa  tidak  puas dengan layanan yang diberikan dalam keterkaitan ini tidak bisa terlepas dari adanya interaksi antara  karyawan  dengan  pelanggan  atau  nasabah.  Sementara  sebagaimana  telah  diketahui tingkat turnover nasional pada sektor perbankan adalah sebesar 10-11% per tahunnya (Yunus, 2014;  Zahra,  2015).  Dengan  demikian,  penelitian  ini  akan  membahas  pelayanan  perbankan yang menggunakan sense humour kepada customer agar tercipta customer satisfaction yang
dipergunakan dalam layanan karyawan garis depan ketika terjadi interaksi ( service encounter ) antara karyawan dan nasabah .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Humour
Martin  (2010)  mengemukakan  bahwa  humor  adalah  tindakan  yang  dimaksudkan seseorang  untuk  menghibur  pelanggan,  selama  tindakan  yang  dimaksud  masih  dalam  batas wajar. Menurut (Stock & Bednarek, 2014) karyawan yang memberikan layanan dengan humor sering menciptakan kesan yang tak terlupakan dan berdampak baik pada diri mereka dan juga terhadap  citra  perusahaan  yang  mereka  wakili  melalui  pelayanan  yang  diberikan.  Martin (2010)  berpendapat  bahwa  humor  bervariasi  disesuaikan  dengan  situasi,  misalnya  untuk memperkuat keterikatan emosional terhadap pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan.
Mathies, Chiew,  &  Kleinaltenkamp  (2016),  memberikan  pandangan  yang  lebih  baik yaitu bahwa humor adalah alat komunikasi yang efektif. Sehingga tidak mengherankan banyak perusahaan  yang  menggunakannnya  seperti  iklan,  media  sosial,  dan  masih  banyak  lagi. Bahkan  humor  menjadi  bagian  integral  dari  budaya  perusahaan  dan  menjadi  salah  satu kriteria  dalam  menerima  pegawai  baru.  Apalagi  bagi  perusahaan  jasa,  humor  menjadi  alat komunikasi  penting  dan  fasilitator  dalam  membangun  hubungan  interpersonal  dengan pelanggan.  Adanya  humor  menjadi  cara  baru  bagi  layanan  karyawan  garis  depan  dalam melakukan  komunikasi  yang  berbeda  dengan  pelanggan,  khususnya  pada  saat  tatap  muka dengan pelanggan dalam situasi yang disebut service encounter .
Humor yang baik dan otentik dari karyawan akan meninggalkan kesan mendalam bagi pelanggan,  termasuk  ingatan  terhadap  merek  penyedia  jasa  (Mathies, Chiew,  & Kleinaltenkamp,  2016).  Humor  yang  digunakan  dalam  perusahaan  jasa  dapat  bertahan tergantung  pada  berbagai  situasi  seperti  untuk  merekatkan  hubungan  dengan  pelanggan untuk jangka panjang atau digunakan untuk mencairkan suasana yang kaku. Dapat pula untuk situasi memulihkan layanan yang gagal sebelumnya atau situasi yang memalukan baik dengan pelanggan  lama  maupun  baru.  Namun  perlu  dicatat  pula  bahwa  penggunaan  humor  yang tidak hati-hati akan menjadi pedang bermata dua, sebab humor sifatnya sangat subjektif dan tergantung  situasi.  Terkadang  pelanggan  yang  sedang  terburu-buru  untuk  meminta  jasanya tentu tidak suka waktunya hanya dihabiskan untuk sesuatu yang dinilainya tidak bermanfaat sama sekali.
Humor dapat menjadi instrumen dalam memperkecil batas-batas perbedaan budaya dan  bahasa  sekaligus  mempersatukan  karyawan.  Dimensi  humor  terdiri  dari  (Martin et  al., 2003;  Slatten,  Svensson, &  Sværi,  2011): 1) self-enhancing  humour (humor  yang  digunakan untuk diri sendiri), 2) affiliative humour adalah humor positif yang digunakan terhadap orang lain, yang bersifat spontan dan jenaka, 3) aggressive humour merupakan humor negatif yang dapat  mengganggu  orang  lain,  4) self-defeating  humour merupakan  humor  negatif  yang digunakan terhadap diri sendiri.

## Service Encounter
Fitzsimmons,  Fitzsimmons,  &  Bordoloi  (2014)  menyatakan service  encounter merupakan pertemuan layanan, juga disebut sebagai “ moment of truth”, dapat didefinisikan
sebagai  interaksi  antara  pelanggan  dengan  organisasi  pelayanan,  yaitu:  staf  layanan, pelanggan  lain.  Dapat  disimpulkan  bahwa  pertemuan  layanan  secara  tatap  muka  antara pelanggan dengan staf layanan merupakan kejadian yang sebenarnya dimana satu sama lain saling bisa melihat keadaan baik keadaan sekitar maupun keadaan staf layanan itu sendiri dan sebaliknya dapat dilihat dari gerak tubuh maupun tatapan mata.
Tam,  Piyush,  &  Kim  (2014),  berpendapat service  encounter merupakan  interaksi antara pelanggan dengan karyawan yang tidak bisa mengabaikan sisi budaya misalnya melalui layanan keimigrasi, wisatawan asing yang menginap atau destinasi wisata tertentu. Ketiganya menegaskan  bahwa  perusahaan  jasa  tidak  dapat  lagi  mengabaikan  faktor service  encounter yang terkait dengan perspektif budaya.
Lovelock  &  Wright  (2002)  menegaskan  bahwa  pelanggan  mendasarkan  keputusan tentang  kualitas  jasa  pada  beberapa  faktor  yang  memengaruhi service  encounter, yaitu lingkungan  jasa,  karyawan  dan  jasa  pendukung.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa service  encounter merupakan  interaksi  secara  langsung  antara  pelanggan  dan  staf  layanan ( frontliner). Dengan  interaksi  secara  langsung,  staf  layanan  dapat  memberikan  kualitas pelayanan  yang  sangat  maksimal  agar  terbentuknya  kepuasan  pelanggan (customer satisfaction). Setiap service  encounter memberikan kontribusi  yang  besar  dalam  perusahaan penyedia jasa yang berkualitas dan meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Kualitas layanan memang telah diakui ditentukan pula dalam prosesnya oleh kualitas karyawan  yang  menyampaikan  jasa  secara  langsung  kepada  pelanggan.  Dengan  cara penyampaian  jasa  yang  sangat  baik  dan  berkualitas  maka  akan  meningkat  kepuasan pelanggan.  Pihak-pihak  perusahaan  baik  pihak  pemasaran,  sumber  daya  manusia,  dan operasional  mempunyai  peran  yang  sangat  besar  dalam  penyampaian  jasa  kepada  para pelanggan oleh karena itu service encounter berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Zeithaml, Bitner, & Gremler (2006) menyatakan terdapat empat indikator yang dapat menentukan  puas  atau  tidaknya  dan  loyal  atau  tidaknya  pelanggan  terdahap  perusahaan dalam  memberikan service  encounter. Keempat  dimensi  dari service  encounter tersebut adalah adaptabilitas, c oping, spontanitas, dan pemulihan.
Karyawan  layanan  garis  depan  ( frontline  service  employees) sangat  penting  pada kelangsungan  perusahaan  jasa  karena  menjadi  ujung  tombak  perusahaan  jasa. Frontline service employees menjadi begitu sangat penting karena berinteraksi secara langsung dengan customer. Frontline service employees mendorong customer satisfaction dan customer loyalty. Pemberdayaan frontline  service  employees menjadi  tanggung  jawab  perusahaan.  Upaya pemberdayaan karyawan melalui kemampuan dan kemauan karyawan yaitu dengan strategi coaching dan counceling.  Coaching merupakan  proses  bantuan  yang  diberikan  kepada karyawan  ketika  ada  masalah  dalam  perkerjaan  yang  disebabkan  akibat  keterbatasan pemahaman  dalam  menjalankan  tugasnya. Counceling merupakan  proses  bantuan  yang diberikan  kepada  karyawan  ketika  ada  masalah  dalam  pekerjaan  yang  disebabkan  akibat adanya masalah dalam kehidupan pribadinya.

## Customer Satisfaction
Kepuasan  konsumen  sebenarnya  merupakan  sikap  rasa  suka  atau  tidak  suka konsumen  setelah  mereka  membeli  atau  menggunakan  produk  (barang  dan  jasa).  Kotler  &
Keller  (2012)  berpendapat  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  konsumen,  baik  itu berupa  kesenangan  atau  ketidakpuasan  yang  timbul  dari  membandingkan  sebuah  produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut.
Kotler & Keller (2012) sebagai konsep atau variabel yang popular untuk menjelaskan proses  terbentuknya  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen,  yaitu  merupakan  dampak perbandingan  harapan  konsumen  sebelum  pembelian  atau  konsumsi  dengan  kinerja sesungguhnya yang diperoleh konsumen (Lovelock & Wright, 2002; Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2002). Hasil perbandingan tersebut dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation dan  secara  rinci  hasil  dampak  perbandingan  meliputi:  1) positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya lebih besar daripada harapan konsumen, 2) simple confirmation terjadi bila kinerja sesungguhnya sama dengan harapan konsumen, dan 3) negative  disconfirmation terjadi  apabila  kinerja  sesungguhnya  lebih  kecil  daripada  harapan konsumen.  Lebih  lanjut  dikemukakan oleh  Kotler  &  Keller  (2012)  bahwa  ada  empat metode yang  dapat  digunakan  dalam  melakukan  pengukuran  kepuasan  pelanggan,  yaitu  sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping dan lost customer analysis.
Perusahaan  jasa  sangat  penting  untuk  memperhatikan humour yang  akan memengaruhi  kinerja  dari frontliner, dan service  encounter.  Sense  humour akan  berdampak positif  pada  kinerja  para  layanan  karyawan  garis  depan  yang  langsung  berinteraksi  dengan pelanggan. Dengan kemampuan, pengetahuan, kepercayaan diri yang dimiliki para frontliner akan  memengaruhi service  encounter yang  terjadi  ketika  berlangsungnya  interaksi  antara karyawan  dengan  pelanggan . Tentunya  dengan service  encounter sebagai ineraksi  karyawan dengan  pelanggannya  yang  positif  akan  berdampak  bagi  perusahaan  serta  tercapainya kepuasan pelanggan customer satisfaction.

## Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Pengembangan Hipotesis
Lee  &  Kleiner  (2005)  berpandangan  bahwa  humor  merupakan  pesan,  keterampilan verbal  atau  keganjilan  yang  secara  cerdik  disampaikan  dan  memiliki  kekuatan  untuk membangkitkan tawa. Humor biasanya dikaitkan dengan aspek psikologis dan kesehatan, tapi selain terkait dengan psikologis dan kesehatan humor juga sering dikaitkan dengan organisasi dan  manajemen.  Mathies,  Chiew,  &  Kleinaltenkamp  (2016)  karyawan  bisa  menggunakan humor untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan, karena humor merupakan interaksi
Customer satisfaction Service encounter Frontline service employees Humour
yang menyenangkan, dan sarana untuk terhubung dengan pelanggan yang akan memudahkan karyawan untuk mengarahkan ke arah pengenalan produk dan jasa. Humor menawarkan cara yang  berbeda  untuk  berkomunikasi  antara frontline  service  employees dengan  pelanggan, terutama  dalam  interaksi  secara  langsung  dari service  encounters .  Karyawan  yang memberikan layanan dengan sejumput humor otentik sering membuat kenangan, kesan abadi dari diri mereka sendiri dan juga service brand mereka (Stock & Bednarek, 2014). Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya (Slatten, Svensson, & Sværi, 2011; Mesmer-Magnus, Glew & Viswesvaran,  2012)  yang  memberikan  bukti  bahwa humour mempunyai  pengaruh  terhadap frontline service employees maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
H1:  Humor memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  singnifikan terhadap frontline  service employees
Stock  &  Bednarek  (2014)  dalam  kesimpulan  teoritisnya  menyatakan  bahwa  jelas faktor  emosional  pelanggan  dan  kemampuan  layanan  karyawan  garis  depan  dalam menghadapi atau mengatasinya belum faktor yang menentukan dalam kepuasan pelanggan, khususnya untuk industri jasa. Lai, Steven, & Alice (2014) yang melakukan pengujian dengan observasi  berhasil  membuktikan  adanya  pengaruh  karyawan  layanan  garis  depan  dari  sisi kreativitas  dalam  menangani  pelanggan  sepanjang  proses  terjadinya service  encounter Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang memberikan bukti bahwa frontline service employees berpengaruh positif terhadap service encounter dibuat hipotesis sebagai berikut: H2: Frontline  service  employees memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  singnifikan terhadap service encounter.
Zeithaml, Bitner, & Gremler (2006) menyatakan terdapat empat indikator yang dapat menentukan puas atau tidaknya pelanggan terhadap perusahaan dalam memberikan service encounter. Bahkan  Ramseook-Munhurrun  (2016)  berhasil  membuktikan  pengaruh service encounter terhadap kepuasan bila penyedia jasa berhasil menghilangkan indikator yang bisa menimbulkan ketidakpuasan pelanggan seperti respon yang lama dari karyawan, antrian yang panjang dan service scape yang tidak memadai. Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang memberikan bukti bahwa penerapan service encounter memberikan pengaruh terhadap customer satisfaction dibuat hipotesis bahwa:
H3: Service encounter memiliki pengaruh yang positif dan singnifikan customer satisfaction.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini mengacu pada penelitian dari Mathies, Chiew, & Kleinaltenkamp (2016). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari humour terhadap frontline  service employees,  service  encounter dan customer  satisfaction ,  dengan  cara  pengujian  hipotesis ( hypothesis  testing). Hermawan  &  Kristaung (2014)  mengatakan hypothesis  testing adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji hipotesis dan menjelaskan tentang fenomena dalam bentuk  hubungan  antar  variabel  yang  diperoleh  berdasarkan  data.  Unit  analisis  dalam penelitian ini ditujukan kepada individu yang bekerja di bank, pengumpulan datanya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner.
Pada  penelitian  ini  terdapat  empat  variabel  yang  digunakan,  yaitu:  1) humour ,  2) frontline service employees , 3) service encounter , dan 4) customer satisfaction dengan sumber pengukuran  dari  Martin et  al., (2003);  Bergeron  &  Vachon  (2008);  dan  Slatten,  Svensson,  & Sværi (2011).
Data  primer  penelitian  kuesioner  yang  didistribusikan  kepada  150  orang  responden dengan mempertimbangkan kriteria kecukupan sampel dari Hair et al., (2010) yang dikaitkan dengan  jumlah  indikator.  Adapun  untuk  sampel  dilakukan  dengan  cara purposive  sampling dengan kriteria tertentu  yang  dibutuhkan untuk dapat menjawab kuesioner yang disediakan adalah responden yang bekerja di bank. Kriteria data yang dimaksud merujuk pada pendapat Sekaran  &  Bougie  (2016).  Profil  responden  berdasarkan  pada  gambaran  umum  responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pendapatan sebulan.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM)  yang  diuji  menggunakan software Amos  6.0.  Menurut  Hair et  al., (2010)  SEM memungkinkan  dilakukannya  analisis  beberapa  variabel  independen  dan  dependen  secara langsung atau simultan.
Tabel 1 Profil Responden Profil Jumlah Persentase Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 52 34,7% 2. Perempuan 98 65,3% Usia 1. 18 – 29 tahun 137 91,3% 2. 30 – 39 tahun 9 6,0% 3. 40 – 49 tahun 4 2,7% Pendidikan Terakhir 1. SMA sederajat 70 46,7% 2. D3 18 12,0% 3.  S1 62 41,3% Pendapatan 1. Rp. 7.000.000 10 6,7% 2. Rp. 7.000.001 – Rp.10.000.000 101 67,3% 3. Rp. 10.000.001 – Rp. 13.000.000 19 12,7% 4. Rp. 7.000.001 – Rp. 10.000.000 6 4,0% 5. >Rp. 10.000.000 14 9,3% Pekerjaan: 1. Teller 85 56,7% 2. Customer service 48 32,0% 3. Kabag teller/cs 17 11,3% Lama bekerja di perbankan 1. < 1 tahun 20 13,3%
Profil Jumlah Persentase 2. 1 – 3 tahun 87 58,0% 3. 4 – 6 tahun 25 16,7% 4. >6 tahun 18 12,0% Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Tabel  1  menyajikan  informasi  bahwa  responden  yang  berjenis  kelamin  laki-laki sebanyak  52  orang  (34,7%)  dan  sisanya  responden  perempuan  sebanyak  98  orang  (65,3%). Sedangkan untuk rata-rata usia terdapat 137 (91,3%) responden berusia 18-29 tahun, 9 (6,0%) responden  berusia  30-39  tahun,  dan  4  (2,7%)  responden  berusia  40-49  tahun.  Selain  itu, pendidikan  terakhir  responden  juga  diperhitungkan,  dimana  pendidikan  terakhir  SMA sebanyak 70 (46,7%) responden, D3 sebanyak 18 (12,0%) responden, S1 sebanyak 62 (41,3%) responden.  Selain  itu,  pendapatan  responden  dalam  satu  bulan  juga  diperhitungkan. Responden  dengan  pendapatan  perbulan  Rp  3.100.000  sebanyak  10  (6,7%),  responden dengan  pendapatan  dalam  satu  bulan  Rp  3.100.001  –  5.000.000  sebanyak  101  (67,3%), responden  dengan  pendapatan  perbulan  Rp  5.000.001  –  7.000.000  sebanyak  19  (12,7%), responden dengan pendapatan perbulan Rp 7.000.001  –  10.000.000 sebanyak 6 (4,0%), dan responden dengan pendapatan dalam satu bulan lebih dari Rp 10.000.000 sebanyak 14 (9,3%).

## Tabel 2
Confirmatory Factor Analysis Untuk Pengukuran Model Konstruk dan indikator Standardized factor loadings Cronbach’s alpha Humour H 1 ,71 H 2 ,70 H 3 ,79 ,89 H 4 ,87 H 5 ,69 H 6 ,86 Frontline service employees FSE 1 ,72 FSE 2 ,77 FSE 3 ,83 FSE 4 ,88 ,84 FSE 5 ,66 FSE 6 ,71 FSE 7 ,85 Service encounter SE 1 ,79 SE 2 ,87 SE 3 ,92 SE 4 ,89 SE 5 ,91 ,97 SE 6 ,81 SE 7 ,89 SE 8 ,90
Konstruk dan indikator Standardized factor loadings Cronbach’s alpha SE 9 ,85 SE 10 ,93 Customer satisfaction CS 1 ,63 CS 2 ,94 ,65 CS 3 ,95 CS 4 ,93 Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Tabel  2  menyajikan  informasi  bahwa  seluruh  nilai standardized  factor  loading lebih dari  0,45.  Berdasarkan  hal  tersebut  berarti  seluruh  indikator  memiliki  validitas  yang  cukup kuat  untuk  menjelaskan  konstruk  laten  dengan  jumlah  sampel  150  (Hair et  al ., 2010). Sedangkan  koefisien cronbach’s  alpha untuk  masing-masing  konstruk  dalam  penelitian  ini lebih besar dari 0,60. Nilai cronbach’s alpha tersebut menjelaskan bahwa jawaban responden terhadap  pernyataan-pernyataan  yang  digunakan  dalam  penelitian  untuk  mengukur  setiap konstruksi  dapat  diandalkan  ( reliable), atau  dalam  kata  lain  apabila  item-item  pernyataan pada setiap konstruk digunakan untuk mengukur variabel yang sama akan menghasilkan hasil yang relatif konsisten.
Sebelum  menganalisa  hipotesis  yang  diajukan,  terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian kesesuaian  model (goodness  of  fit) .  Uji goodness  of  fit tersebut  dilakukan  dengan  melihat kriteria pengukuran, yaitu (Hair et al ., 2010). Untuk menganalisa data, metode yang digunakan dalam  penelitian  ini  melakukan  pengujian  hipotesis  dengan  tingkat  keyakinan  sebesar  95% ( alpha  = 0,05).  Hasil  perhitungan  uji goodness  of  fit dari  variabel humour,  frontline  service employees, servise encounter dan customer satisfaction dapat dilihat pada tabel 3.

## Tabel 3
Uji Goodness of Fit Model Pengukuran Goodness of Fit Index Batas Penerimaan yang disarankan Nilai Keputusan Chi-square hitung Diharapkan kecil 956,553 Tidak Goodness of Fit p-value Chi-square ≥ 0.05 0,000 Tidak Goodness of Fit RMSEA ≤ 0.10 ,091 Goodness of Fit NFI ≥ 0.90 atau mendekati 1 ,809 Marginal Fit RFI ≥ 0.70 ,780 Marginal Fit TLI ≥ 0.90 atau mendekati 1 ,865 Marginal Fit CFI ≥ 0.90 atau mendekati 1 ,883 Marginal Fit CMIN/DF batas atas 1 batas bawah 5 2,230 Goodness of Fit Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Berdasarkan pengujian nilai goodness of fit dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa dari keseluruhan model yang digunakan, yang goodness of fit adalah CMIN/DF dan RMSEA dan NFI, RFI, CFI dan TLI adalah marginal fit , sehingga dapat dilakukan pengujian berikutnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  deskriptif  lebih  merupakan  paparan  sederhana  atas  variabel-variabel  yang akan  diuji  dlam  model  hipotesis.  Nilai  rata-rata  ( mean )  dan  simpangan  baku  ( standard devation ) memberikan informasi kecenderungan jawaban atau penilaian respnden. Tentu saja jawaban atau penilaian tersebut lebih beragam, tidak memusat pada pilihan jawaban tertentu saja,  misalnya  hanya  memilih  angka  4  atau  5  (setuju  atau  sangat  setuju).  Dengan  adanya simpangan baku dapat diketahui toleransi penyimpangan yang terjadi. Kriterianya sederhana saja  yaitu  nilai  simpangan  baku  tidak  boleh  lebih  besar  dari  rata-rata.  Dan  hal  ini  terpenuhi untuk seluruh indikator dan variabel seperti diperlihatkan pada tabel-tabel berikut ini,
Tabel 4 Deskripsi Humour No. Pernyataan Mean Std. Deviasi 1. Atasan  sering  menyampaikan  humor  setelah dirinya  memberikan  peringatan  atas  kesalahan bawahannya 3,63 ,94 2. Ketika  atasan  sedang  memberikan  arahan  dalam suasana  yang  rumit,  atasan  menggunakan  humor untuk mencairkan suasana yang menegangkan 3,89 ,97 3. Atasan sering menggunakan humor untuk memotivasi bawahannya 3,91 ,99 4. Atasan  menggunakan  humor  untuk  terlibat percakapan dengan bawahannya 3,93 ,99 5. Atasan sering bersenda gurau dengan bawahannya 3,98 ,86 6. Humor yang disampaikan oleh atasan membuat rekan kerja yang lain merasa terhibur 4,08 ,945 Total 3,90 0,95 Sumber: Hasil olah data (AMOS) Tabel 4 memuat informasi variabel humour yang memiliki nilai rata-rata keseluruhan sebesar  3,90,  yang  menurut  skala likert berada  pada  skala  3.  Angka  tersebut  menunjukkan bahwa  responden  setuju  bahwa  atasan  sering  menyampaikan  humor  setelah  dirinya memberikan  peringatan  atas  kesalahan  bawahannya,  ketika  atasan  sedang  memberikan arahan  dalam  suasana  yang  rumit  atasan  menggunakan  humor  untuk  mencairkan  suasana yang  tegang,  atasan  sering  menggunakan  humor  untuk  memotivasi  bawahannya,  atasan menggunakan humor untuk terlibat percakapan dengan bawahannya, atasan sering bersenda gurau dengan bawahannya, dan humor yang disampaikan oleh atasan membuat rekan kerja yang lain merasa terhibur. Nilai standar deviasi keseluruhan sebesar 0,95 yang menjauhi nol menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan responden bervariasi.
Tabel 5 Deskripsi Frontline Service Employees No. Pernyataan Mean Std. Deviasi 1. Saya  bisa  memberikan  sedikit  candaan  di  sela- sela transaksi kepada nasabah 3,89 ,81 2. Saya tidak mengalami kesulitan untuk membuat 4,03 ,96
nasabah tersenyum 3. Saya bisa membuat nasabah tersenyum dengan memberikan cerita-cerita yang ringan 3,91 ,91 4. Saya sangat senang jika bisa membuat nasabah tertawa atau senang 4,39 ,98 5. Saya  tidak  bersenda  gurau  dengan  rekan  kerja yang lain 2,54 ,46 6. Saya membuat nasabah tersenyum secara tulus tidak dibuat-buat 4,05 ,94 7. Saya mempunyai cara membuat nasabah tersenyum dilakukan secara spontan 4,15 ,89 Total 3,85 0,85 Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Berdasarkan  tabel  5  variabel frontline  service  employees memiliki  nilai  rata-rata keseluruhan  sebesar  3,85,  yang  menurut  skala likert berada  pada  skala  3.  Angka  tersebut menunjukkan  bahwa  responden  setuju  bahwa  bisa memberikan  sedikit  candaan  di  sela-sela transaksi  kepada  nasabah,  tidak  sulit  untuk  membuat  nasabah  tersenyum,  bisa  membuat nasabah  tersenyum  dengan  memberikan  cerita-cerita  yang  ringan,  sangat  senang  jika  bisa membuat  nasabah  tertawa,  tidak  bersenda  gurau  dengan  rekan  kerja  yang  lain,  membuat nasabah  tersenyum  secara  tulus  tidak  dibuat-buat,  cara  responden  membuat  nasabah tersenyum  dilakukan  secara  spontan.  Nilai  standar  deviasi  keseluruhan  sebesar  0,85  yang menjauhi nol menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan responden bervariasi.
Tabel 6 Deskripsi Service Encounter No. Pernyataan Rata-rata Simpangan Baku 1. Saya bisa mengerti kebutuhan nasabah 4,00 ,90 2. Ketika  saya  menjanjikan  sesuatu  kepada nasabah maka saya akan menepatinya 4,19 ,96 3. Saya  memberikan  layanan  yang  terbaik  untuk nasabah 4,42 ,93 4. Saya  akan  memberikan  perhatian  dan  solusi untuk masalah yang dialami oleh nasabah 4,24 ,90 5. Saya  akan  memberikan  pelayanan  yang  cepat kepada nasabah 4,35 ,95 6. Saya  akan  memberikan  waktu  luang  untuk memberikan solusi bagi permasalahan nasabah 4,04 ,82 7. Saya  akan  menjelaskan  secara detail atas pertanyaan nasabah 4,19 ,92 8. Saya  memperlakukan  semua  nasabah  secara sopan 4,41 ,94 9. Saya  memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan untuk menjawab pertanyaan nasabah 4,10 ,96 10. Kepercayaan diri membuat layanan yang saya berikan kepada nasabah lebih maksimal 4,32 ,92 Total 4,22 0,91 Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Berdasarkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa  variabel service  encounter memiliki  nilai rata-rata  keseluruhan  sebesar  4,22,  yang  menurut  skala likert berada  pada  skala  4  artinya adalah  saya mengerti  kebutuhan  nasabah,  ketika  saya  menjanjikan  sesuatu  kepada  nasabah maka  saya  akan  menepatinya  bisa  mengerti  kebutuhan  nasabah,  memberikan  layanan  yang terbaik  untuk  nasabah,  akan  memberikan  perhatian  dan  solusi  untuk  masalah  yang  dialami oleh  nasabah,  akan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  kepada  nasabah,  akan  memberikan waktu luang untuk memberikan solusi bagi permasalahan nasabah, akan menjelaskan secara detail  atas  pertanyaan  nasabah,  memperlakukan  semua  nasabah  secara  sopan,  memiliki pengetahuan  dan  kemampuan  untuk  menjawab  pertanyaan  nasabah.  Kepercayaan  diri membuat  layanan  yang  saya  berikan  kepada  nasabah  lebih  maksimal.  Nilai  standar  deviasi sebesar  0,91  yang  menjauhi  nol  menunjukkan  bahwa  jawaban-jawaban  yang  diberikan responden bervariasi.
Tabel 7 Deskripsi Customer Satisfaction No. Pernyataan Mean Std. Deviasi 1. Pelayanan  yang  diberikan  tidak  memenuhi  harapan saya 2,57 ,83 2. Saya merasa puas dengan informasi yang diberikan 4,17 ,91 3. Saya merasa puas secara keseluruhan dengan layanan yang diberikan 4,21 ,89 4. Saya merasa puas dengan manfaat produk-produk dan layanan yang diberikan karena membantu saya dalam mengatur keuangan saya 4,17 ,91 Total 3,78 0,88 Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  variabel customer  satisfaction memiliki  nilai  rata-rata keseluruhan  sebesar  3,78,  yang  menurut  skala likert berada  pada  skala  3  artinya  adalah pelayanan  yang  diberikan  tidak  memenuhi  harapan  saya.  Variabel customer  satisfaction diukur oleh empat pernyataan. Dari keselurahan pernyataan yang ada yaitu responden setuju bahwa  pelayanan  yang  diberikan  tidak  memenuhi  harapan  saya,  merasa  puas  dengan informasi  yang  diberikan,  merasa  puas  secara  keseluruhan  dengan  layanan  yang  diberikan, merasa puas dengan manfaat  produk-produk  dan layanan yang diberikan karena membantu saya  dalam  mengatur  keuangan.  Nilai  standar  deviasi  sebesar  0,88  yang  menjauhi  nol menunjukkan bahwa jawaban-jawaban yang diberikan responden bervariasi.
Tabel 8

## Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesa Koefisien P-value Keputusan H1: Humour berpengaruh positif dan signifikan terhadap frontline service employee 0,76 0,00 Didukung
H2: Frontline service employees berpengaruh positif dan signifikan terhadap service encounter 0,91 0,00 Didukung H3: Service  encounter berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction 0,02 0,88 Tidak Didukung Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Berdasarkan  tabel  8  secara  keseluruhan  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  positif dari “humour” terhadap frontline  service  employees. Karena  nilai  koefisien  0,76  dan  nilai p- value sebesar 0,00 atau kurang dari tingkat kesalahan (α =5%) sehingga dengan demikian H1 diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  positif  dari “humour” terhadap frontline  service employees. Tabel 8 juga menyajikan pengaruh positif dari kinerja frontline service employees terhadap service encounter, dengan nilai koefisien sebesar 0,91 dan nilai p-value sebesar 0,00 atau  kurang  dari  tingkat  kesalahan  (α  =5%)  sehingga  dengan  demikian  H4  diterima,  artinya terdapat  pengaruh  positif  dari  kinerja “frontline  service  employees” terhadap service encounter . Namun tidak terdapat pengaruh positif dari “service encounter” terhadap customer satisfaction. Oleh karena  nilai  koefisien  sebesar  0,02  dan  nilai p-value sebesar  0,88  atau kurang  dari  dari  tingkat  kesalahan  (α  =5%)  sehingga  dengan  demikian  H5  diterima,  tidak terdapat pengaruh positif dari “service encounter” terhadap customer satisfaction.
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  menunjukkan humour berpengaruh  positif terhadap frontline  service  employees. Semakin frontline  service  employees menggunakan humour pada  sikap  dalam  setiap  layanan  maka  akan  semakin  baik  dimata  nasabah.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  cara  penyampaian  dan  layanan frontline  service  employees dengan menggunakan  humor  sangat  berpengaruh  untuk  mendapatkan  senyum  dari  nasabah  dan memberikan kesan yang baik dalam setiap layanan yang diberikan frontline service employees . Setiap kesan akan melekat dalam ingatan setiap orang begitupun kesan baik yang dilakukan frontline service employees untuk keberlangsungan perusahaan jasa. Hasil penelitian ini sesuai dengan  Mathies,  Chiew,  &  Kleinaltenkamp  (2016)  bahwa  humor  bermanfaat  dalam  semua layanan interpersonal. Humor antara karyawan dan nasabah penting karena memiliki dampak kuat pada pelanggan dalam sikap menghargai dari setiap interaksi layanan.
Hipotesis kedua menunjukkan bahwa frontline service employees berpengaruh positif terhadap service encounter. Semakin tinggi tingkat kinerja frontline service employees, maka akan  semakin  tinggi  pula  penyampaian  pada service  encounter. Hal  ini  menunjukkan  bahwa perusahaan  jasa  harus  memiliki  karyawan  yang  memiliki  kemampuan  karena  akan berpengaruh  pada  layanan  yang  diberikan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian Mathies, Chiew, & Kleinaltenkamp (2016) semakin tinggi kemampuan karyawan akan semakin baik cara karyawan memberikan layanan dalam setiap pertemuan.
Hipotesis  ketiga  menunjukkan  bahwa service  encounter tidak  berpengaruh  positif terhadap customer  satisfaction. Tidak  berpengaruh  dapat  dimungkinkan  karena  responden merasa  tidak  puas  atas  kedisiplinan  dan  prosedural  yang  dilakukan  karyawan,  lamanya antrean  serta  ketidaktegasan  karyawan  mengatasi  antrean  yang  tidak  terorganisasi  dengan baik (Ramseook-Munhurrun, 2016).

## SIMPULAN
Hasil  pengujian  memperlihatkan  bahwa humour berperngaruh  positif terhadap frontline  service  employees. Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  layanan  karyawan  garis depan  memberikan  layanan  dengan  menggunakan  humor,  akan  semakin  baik  layanan  yang diberikan  kepada  nasabah.  Demikian  pula  dengan  kinerja frontline  service  employees yang berpengaruh positif terhadap service encounter. Hal ini berarti kinerja layanan karyawan garis
depan  memengaruhi  layanan  yang  diberikan  secara  langsung  kepada  nasabah.  Sementara, service  encounter tidak  berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction. Hal  ini  berarti layanan  secara  langsung  yang  dilakukan  oleh  layanan  karyawan  garis  depan  tidak  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Tidak  berpengaruh  dapat  dimungkinkan  karena responden  merasa  tidak  puas  atas  kedisiplinan  dan  prosedural  yang  dilakukan  karyawan, lamanya  antrean  serta  ketidaktegasan  karyawan  mengatasi  antrean  yang  tidak  terorganisir dengan baik.

## IMPLIKASI
Implikasi manajerial yang penting ditujukan kepada  pimpinan  dan  layanan karyawan garis  depan,  antara  lain  bahwa  humor  bermanfaat  dalam  semua  layanan  interpersonal. Humor  antara  karyawan  dan  nasabah  adalah  penting  karena  memiliki  dampak  kuat  pada pelanggan  dalam  sikap  menghargai  dari  setiap  interaksi  layanan.  Layanan  karyawan  garis depan  ( frontline  service  employees) yang  menggunakan  unsur  humor  dalam  memberikan layanan  akan  berdampak  positif  bagi  layanan  yang  diberikan.  Layanan  yang  diberikan  akan lebih maksimal karena dengan mudah bisa berbaur dan mencairkan suasana saat berinteraksi dengan nasabah. Layanan yang maksimal akan memberikan kesan yang baik untuk kepuasan nasabah.
Dalam  hubungan  ini,  layanan  karyawan  garis  depan (frontline  service  employees) harus  meningkatkan  layanan  secara  langsung  kepada  nasabah.  Ramah,  sopan,  cepat  dalam memberikan  layanan,  tepat  dalam  memberikan  solusi,  dan  menepati  janji  apabila  berjanji kepada  nasabah.  Nasabah  akan  merasa  puas  dan  akan  kembali  lagi  untuk  bertransaksi  dan menjadi  nasabah  yang  loyal  terhadap  bank  tersebut. Service  encounter yang  tidak berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction menunjukkan  bahwa  perusahaan  jasa, khususnya perbankan belum mampu secara nyata mengubah persepsi kepuasan nasabah atas lemahnya  interaksi  antara  layanan  karyawan  garis  dalam  proses service  encounter yang seharusnya memberikan kontribusi nyata terhadap kepuasan pelanggan.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Keterbatasan  penelitian  ini  antara  lain  hanya  meneliti  satu  sektor  perusahaan  jasa yaitu  perbankan,  sampel  yang  relatif  kecil  150  karena  sampel  hanya  untuk teller , customer service, dan  kepala  bagian teller .  Sehingga  saran  dan  rekomendasi  yang  bertujuan  untuk mendukung  pelaksanaan  penelitian  mendatang,  yaitu  untuk  penelitian  mendatang  dapat menggunakan  perusahaan  jasa  selain  perbankan,  misalnya:  perhotelan, restaurant ,  dan sebagainya,  sehingga  didapatkan  hasil  penelitian  yang  lebih  komprehensif  dan  lengkap. Demikian  pula  perlu  menambah  atau  memperbanyak  jumlah  sampel  dengan  mengambil responden yang terdapat pada perbankan yang lebih luas sehingga didapatkan hasil penelitian yang  memenuhi  kriteria  generalisasi  yang  lebih  kokoh.  Penelitian  selanjutnya  dapat menggunakan  variabel  selain humour,  empowering  leadership,  frontline  service  employees, service  encounter, dan customer  satisfaction, misalnya: customer  loyalty,  service  recovery,
264   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017
employee  behavior, dan creativity seperti  yang  dikemukakan  oleh  Stock  &  Bednarek  (2014) dan Tam, Piyush, & Kim (2014),

## DAFTAR PUSTAKA
Beard, A. (2014). Leading With Humor. Harvard Business Review , 92 (5), 130-131.
Bergeron,  J.,  &  Vachon,  M.  A.  (2008).  The  Effect  of  Humour  Usage  by  Financial  Advisors  in Sales Encounters. International Journal of Bank Marketing , 26 (6), 376-398.
Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons, M. J., & Bordoloi, S. (2014). Service Management: Operations, Strategy,  Information  Technology, 8 th International  Edition.  New  York:  McGraw  Hill Higher Education.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2010). Multivariate Data Analysis . Prentice Hall.
Hermawan,  A.,  & Kristaung,  R.  (2014). Metodologi  Penelitian Bisnis (Pedoman  Praktis  Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi ). Jakarta: LPFEB Universitas Trisakti.
Jayawardhena,  C.  &  Farrell,  A.  M.  (2011).  Effects  of  Retail  Employees’  Behaviours  On Customers’  Service  Evaluation. International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management, 39 (3), 203-217
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2012). Marketing  Management .  Eds.  14,  Global  Edition.  Pearson Prentice hall .
Lai, J., Steven, S. L., & Alice, H. Y. H. (2014). Does Standardized Service Fit All?: Novel Service Encounter  in  Frontline  Employee-Customer  Interface. International  Journal  of Contemporary Hospitality Management , 26 (8), 1341-1363.
Lee,  Y.,  &  Kleiner,  B.  H.  (2005).  How  To  Use  Humour  for  Stress  Management. Management Research News , 28 (11/12), 179-186, https://doi.org/10.1108/01409170510785372 Lovelock,  C.,  &  Wright,  L.  (2002). Principles  of  Service  Marketing  Management .  Pearson Education International, Inc. Prentice Hall.
Martin,  R.  A.  (2010). The  Psychology  of  Humor : An  Integrative  Approach .  Academic  Press, Burington, MA.
Martin, R. A., Puhlik-Doris, P., Larsen, G., Gray, J., & Weir, K. (2003). Individual Differences in Uses Oh Humor and Their Relation to Psychological Well-Being: Development of The Humor Styles Questionnaire . Journal of Research in Personality , 37 (1), 48-75
Mathies, C., Chiew, T. M., & Kleinaltenkamp, M. (2016). The Antecedents and Consequences of Humour for Service: A Review and Directions for Research. Journal of Service Theory and Practice, 26 (2), 137-162. https://doi.org/10.1108/JSTP-09-2014-0187
Mesmer-Magnus, J., Glew, D. J., & Viswesvaran, C. (2012). A Meta-Analysis of Positive Humor in The Workplace. Journal of Managerial Psychology, 27 (2), 155-190.
Ramseook-Munhurrun,  P. (2016).  A  Critical  Incident  Technique  Investigation  of  Customers' Waiting  Experiences  in  Service  Encounters. Journal  of  Service  Theory  and  Practice , 26 (3), 246-272.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach , 7th Edition. United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.
Slatten,  T.,  Svensson, G., &  Sværi, S. (2011). Empowering Leadership and The Influence  of A Humorous Work Climate on Service Employees Creativity and Innovative Behaviour in Frontline  Service  Jobs .  International  Journal  of  Quality  and  Service  Science , 3 (3), 267-284.
Stock, R. M., & Bednarek, M. (2014). As They Sow, So Hall They Rap: Customers’ Influence on Customer  Satisfaction  at  Customer  Interface. Journal  of  The  Academy  of  Marketing Science , 42 (4), 400-414.
Tam,  J.,  Piyush,  S.,  &  Kim,  N.  (2014). Examining  The  Role  of  Attribution  and  Intercultural Competence  in  Intercultural  Service  Encounter. The  Journal  of Services Marketing , 28 (2), 159-170.
Won-Moo, H., Tae-Won, M., & Yeon, S. J. (2015). Customer Response to Employee Emotional Labor:  The  Structural  Relationship  Between  Emotional  Labor,  Job  Satisfaction,  and Customer Satisfaction. Journal of Services Marketing, 29 (1), 71–80.
Yunus,  Y.  (2014).  Survei  SDM  Perbankan:  Turn  Over  Karyawan  15%,  Motif  Utamanya  Cari Tunjangan Lebih Menjanjikan. http://finansial.bisnis.com.
Zahra,  N.  (2015).  Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan  Terhadap  Komitmen  Organisasi  Melalui Aspek  Kepuasan  Kerja  Karyawan  dan  Kepercayaan  pada  Sektor  Perbankan, Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 8 (1), 145-162.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites:  A  Critical  Review  of  Extant  Knowledge. Journal  of  The  Academy  of  Marketing Science , 30 (4), 362-375.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J.,  & Gremler, D.  (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm . Singapore: The MCGraw-Hill Companies.
266   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 10 No. 2 September 2017