PENGARUH BUKTI FISIK, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BIRO PERJALANAN WISATA TRAVELLA WISATA
Reza Suriansha 1 , Erwin Rasyid 2 , Muhammad Zulfikri Kurniawan 3
STIE Unisadhuguna, Jakarta, Indonesia Email: reza@ubs-usg.ac.id, erwin.rasjid@ubs-usg.ac.id

## Abstrak
Agen perjalanan wisata  (Travel Agent) merupakan salah satu  aktor penting dalam menunjang  pertumbuhan  dan  perkembangan  industri  pariwisata  di  Indonesia  serta memberikan  manfaat  yang  baik  bagi  wisatawan.  Industri  ini  berkembang  pesat, persaingan  antar  Travel  Agent  menjadi  sangat  ketat.  Untuk  memenangkan  dan mempertahankan konsumen, agen perjalanan harus fokus pada penyediaan layanan berkualitas  tinggi.  Mutu  merupakan  tolak  ukur  yang  menjadi  tujuan  utama  Biro Perjalanan  Wisata  dalam  memberikan  pelayanannya  dan  merupakan  suatu keinginan yang dapat dirasakan oleh wisatawan. Jadi, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dalam penelitian  ini  digunakan  100  orang,  kemudian  responden  memberikan  penilaian terhadap  kuesioner  yang  telah  diberikan.  Hasil  jawaban  tersebut  dianalisis  dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  melalui  dimensinya  yaitu  nyata,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  berpengaruh  signifikan  secara  parsial  dan  simultan  terhadap  kepuasan konsumen.
Kata kunci : berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen.

## Abstract
Tourist travel agents (Travel Agents) are one of the important actors in supporting the  growth  and  development  of  the  tourism  industry  in  Indonesia  and  providing good  benefits  for  tourists.  The  industry  is  growing  rapidly,  competition  among Travel Agents is becoming very tight. To win and retain consumers, travel agencies must  focus  on  providing  high-quality  services.  Quality  is  a  benchmark  that  is  the main goal of Travel Bureaus in providing their services and is a desire that can be felt by tourists. So, this research aims to determine the effect of service quality on consumer satisfaction. In this study, 100 people were used, then respondents gave an  assessment  on  the  questionnaire  that  had  been  given.  The  results  of  these answers  were  analyzed  using  multiple  linear  regressions.  The  research  results show  that  service  quality  through  its  dimensions,  namely,  tangible,  reliability, responsiveness, assurance and empathy, have partial and simultaneous significant effects on consumer satisfaction.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, consumer satisfaction.
Reza Suriansha 1 , Erwin Rasyid 2 , Muhammad Zulfikri Kurniawan 3

## Pendahuluan
Sektor  pariwisata  menjadi  pendorong  utama  bagi  perekonomian  dunia  dan menjadi  industri  yang  global.  Pariwisata  yang  maju  akan  memberikan  banyak pemasukan  bagi  wilayah  atau  daerah  yang  sadar  akan  potensinya  terhadap  pariwisata (Ismayanti,  2021).  Sektor  pariwisata  merupakan  kegiatan  yang  tidak  pernah  mati  dan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu negara. Khususnya bagi pemerintah daerah, sehingga  pemerintah  perlu  mengembangkan  destinasi-destinasi  wisata  yang  ada. Pariwisata yang berkembang akan mempengaruhi sektor lainya seperti: ekonomi kreatif, membuka kesempatan kerja, dan mengurangi pengangguran. Sebagai contoh munculnya usaha-usaha  baru  bidang  pariwisata  yang  saling  berkaitan  dengan  destinasi  wisata  dan membutuhkan  tenaga  kerja,  selain  itu  masyarakat  sekitar  destinasi  dapat  membuka usaha  sendiri  seperti  menyediakan  penginapan,  ojek,  maupun  berjualan  makanan  dan minuman.
Kegiatan  pariwisata  yang  baik  dan  berkembang  akan  diimbangi  dengan perkembangan  kunjungan  wisatawan,  baik  wisatawan  domestik  maupun  mancanegara. Perkembangan wisatawan mancanegara di Indonesia dari tahun 2012 hingga tahun 2017 terus mengalami peningkatan. Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Perkembangan Wisatawan Mancanegara Tahun 2013-2017
Sumber: Kemenpar 2018 Tabel  1.1  menunjukan  bahwa  kedatangan  wisatawan  mancanegara  ke  Indonesia dari  tahun  ke  tahun  terus  mengalami  peningkatan  dan  diperkirakan  pada  masa mendatang  kepariwisataan  di  Indonesia  akan  semakin  cerah.  Meningkatnya  sektor pariwisata juga mempunyai peran yang cukup besar dalam pembangunan di Indonesia. Data  dari  Kementerian  Pariwisata  tahun  2018  menunjukan  bahwa  sektor  pariwisata  di Indonesia  telah  menyumbang  devisa  negara  sebesar  9,120  juta  USD  di  tahun  2012. Tahun  2013  devisa  dari  sektor  pariwisata  mencapai  10,054  juta  USD,  kemudian  di tahun  2014  sumbangan  devisa  mencapai  11,166  juta  USD  dan  di  tahun  2015 menyumbangkan  devisa  sebesar  12,225  juta  USD.  Devisa  negara  melalui  pariwisata mencapai 13,500 juta USD pada tahun 2016.
Pandemi  covid  19  sempat  membuat  industry  pariwisata  di  Indonesia  merosot tajam.  Kebijakan  Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat  (PPKM)  terkait pandemi Covid-19 telah membuat hampir semua sector industry mengalami penurunan yang  signifikan,  termasuk  industry  perjalanan  wisata.  Pencabutan  kebijakan Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat  (PPKM)  terkait  pandemi  Covid-19

## Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati Terhadap Kepuasan Konsumen Biro Perjalanan Wisata Travella Wisata
telah  meningkatkan  kembali  perjalanan  wisata. Menurut  Menteri  Pariwisata  dan Ekonomi  Kreatif  Sandiaga  Uno  mengungkapkan  bahwa  peningkatan  telah  mulai dirasakan  per  Januari  2022  dengan  adanya  pertumbuhan  perjalanan  wisata  global  ke Indonesia  sebesar  152%  dibanding  Januari  2021.   "Jumlah  wisatawan  mancanegara mencapai  5,47  juta  orang.  Nilai  devisanya  mencapai  US$6  73  miliar,”  kata  Sandiaga dalam paparan virtual Forum Wisata 28 Februari 2023.
Biro perjalanan wisata ( Travel Agent ) merupakan salah satu aktor penting dalam mendukung  pertumbuhan  dan  perkembangan  industri  pariwisata  di  Indonesia  serta memberikan manfaat baik bagi wisatawan. Biro Perjalanan Wisata seringkali menyusun paket-paket pariwisata yang mencakup transportasi, akomodasi, aktivitas, dan pemandu wisata.  Mereka  membantu  wisatawan  dalam  merencanakan  perjalanan  mereka  dengan memberikan  berbagai  pilihan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  preferensi  (Lintong, 2015). Biro  Perjalanan  Wisata berperan  dalam  mempromosikan  berbagai  destinasi wisata  di  Indonesia,  termasuk  tempat-tempat  yang  mungkin  kurang  terkenal.  Mereka dapat  membuat  paket-paket  wisata  yang  menarik  perhatian  wisatawan  domestik  dan internasional,  memberikan  informasi  penting  kepada  wisatawan,  termasuk  visa, persyaratan  kesehatan,  cuaca,  dan  aturan  perjalanan  terbaru.  Mereka  juga  bisa memberikan  saran  tentang  destinasi,  aktivitas,  dan  kuliner  lokal. Biro  Perjalanan Wisata juga bertindak sebagai perantara antara wisatawan dan penyedia layanan seperti maskapai  penerbangan,  hotel,  operator  tur,  dan  penyedia  transportasi  lokal.  Mereka membantu  konsumen  dalam  proses  pemesanan  dan  koordinasi  dengan  berbagai  pihak terkait (Picard, 2006).
Selain  itu Biro  Perjalanan  Wisata juga  mengatur  perjalanan  kelompok,  baik  itu wisata  keluarga,  perusahaan,  atau  organisasi.  Mereka  mengurus  segala  hal  mulai  dari transportasi  hingga  akomodasi  dan  aktivitas  selama  perjalanan,  menyediakan  berbagai pilihan  pembayaran,  termasuk  cicilan  dan  opsi  pembiayaan  lainnya,  yang  dapat membuat  perjalanan  lebih  terjangkau  bagi  banyak  orang,  memberikan  bantuan  dalam situasi  darurat  selama  perjalanan,  seperti  perubahan  rencana  akibat  cuaca  buruk  atau gangguan lainnya.
Dengan mengarahkan wisatawan ke destinasi yang beragam di seluruh Indonesia, Biro  Perjalanan  Wisata dapat  membantu  dalam  pertumbuhan  ekonomi  lokal  dan mendukung  bisnis  kecil  dan  menengah  di  sektor  pariwisata. Biro  Perjalanan  Wisata berusaha  memberikan  pengalaman  wisata  yang  lebih  baik  dengan  mengurus  segala detail  perjalanan,  sehingga  wisatawan  dapat  fokus  menikmati  liburan  mereka  tanpa banyak kerumitan.
Karena pertumbuhan industri yang pesat, kompetisi antara Biro Perjalanan Wisata menjadi  sangat  ketat.  Untuk  memenangkan  dan  mempertahankan  konsumen,  Biro Perjalanan  Wisata  harus  fokus  pada  penyediaan  layanan  berkualitas  tinggi.  Kualitas menjadi  sebuah  tolak  ukur  yang  menjadi  tujuan  utama  Biro  Perjalanan  dalam memberikan  pelayanannya  serta  menjadi  sebuah  keinginan  yang  dapat  dirasakan  oleh wisatawan.  Semakin  berkualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  pula tingkat  kepuasan  wisatawan  dalam  perjalanannya.  Kepuasan  wisatawan  inilah  yang
Reza Suriansha 1 , Erwin Rasyid 2 , Muhammad Zulfikri Kurniawan 3
perlu  dijaga  oleh  Biro  Perjalanan  agar  mendapatkan  kepercayaan  yang  tinggi  dari konsumen atau konsumennya dalam hal ini adalah wisatawan tersebut (Maulida, 2020).
(Parasuraman  et  al.,  1988)  dalam  (Setyawan  &  Susila,  2004)  mengungkapkan bahwa  terdapat  5  (lima)  kriteria  yang  digunakan  konsumen  dalam  menilai  kualitas pelayanan. Kelima pelayanan tersebut  yaitu:
1. Bukti Fisik ( Tangible )
Berkenaan dengan fasilitas fisik, peralatan, dan penampulan dari karyawan.
2. Reliabilitas ( Reliability )
Berkaitan  dengan  kemampuan  untuk  melakukan  pelayanan  yang  di  janjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Berkenaan  dengan  kesediaan  untuk  membantu  konsumen  dan  menyediakan layanan yang dijanjikan.
4. Jaminan ( Assurance )
Berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  perilaku  karyawan  serta  kemampuan  untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati ( Empathy )
Menurut  (Tjiptono,  2014),  sikap  dan  cara  dalam  melayani  konsumen  secara memuaskan, berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan ( service excellent ). Keunggulan  seperti  ini  dibentuk  melalui  pengintegrasian  empat  pilar  yang  saling berkaitan  erat  yaitu,  kecepatan,  ketepatan,  keramahan,  dan  kenyamanan  layanan. Dengan  keberhasilan  mencapai  tingkat excellent ,  maka  suatu  perusahaan  akan  mudah meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas konsumen.
Zeithaml  dan  Bitner  dalam  bukunya Services  Marketing ,  menjelaskan  bahwa kepuasan  konsumen  dapat  dipandang  sebagai  konsep  yang  lebih  luas  dimana  terdapat banyak  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  seperti service quality, product quality, price, situational factors, dan personal factors.
Konsumen  yang  merasa  puas  dengan  produk  atau  layanan  cenderung  lebih  setia dan  cenderung  untuk  tetap  berbelanja  dengan  perusahaan  yang  sama.  Loyalitas konsumen  dapat  menghasilkan  pendapatan  yang  stabil  dalam  jangka  panjang. Konsumen yang puas memiliki kecenderungan untuk memberikan ulasan positif tentang produk atau layanan tersebut kepada teman-teman, keluarga, dan dalam platform online seperti  situs  ulasan  atau  media  sosial.  Ini  dapat  membantu  meningkatkan  reputasi merek.    Kepuasan  konsumen  dapat  mempengaruhi  apakah  konsumen  akan  kembali untuk  melakukan  bisnis  lagi  (Kotler  &  Armstrong,  2010).  Jika  konsumen  tidak  puas, mereka  mungkin  tidak  akan  kembali,  sementara  konsumen  yang  puas  akan  cenderung melakukan pembelian berulang .
Perusahaan yang mampu memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik  cenderung  mengalami  pertumbuhan  bisnis  yang  lebih  baik.  Ini  karena  konsumen yang  puas  cenderung  membeli  lebih  banyak  dan  memberikan  referensi  kepada  orang lain.

## Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati Terhadap Kepuasan Konsumen Biro Perjalanan Wisata Travella Wisata
Di pasar yang kompetitif, tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi faktor yang membedakan  antara  perusahaan-perusahaan.  Perusahaan  yang  mampu  memberikan tingkat  kepuasan  yang  tinggi  dapat  lebih  unggul  dalam  bersaing.  Mempertahankan konsumen  yang  sudah  ada  seringkali  lebih  efisien  secara  biaya  dibandingkan  dengan mencari  konsumen  baru.  Oleh  karena  itu,  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dapat membantu mengendalikan biaya akuisisi konsumen baru.
Untuk  mengukur  kepuasan  konsumen,  perusahaan  sering  menggunakan  berbagai metode seperti  survei  konsumen, analisis data pembelian, umpan balik konsumen, dan lain  sebagainya.  Data  ini  dapat  digunakan  untuk  memahami  kebutuhan  dan  preferensi konsumen  sehingga  perusahaan  dapat  melakukan  perbaikan  dan  inovasi  yang  sesuai dengan harapan konsumen. Penting untuk diingat bahwa kepuasan konsumen bukanlah sesuatu  yang  statis.  Perusahaan  perlu  terus-menerus  berupaya  untuk  mempertahankan dan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  agar  tetap  kompetitif  dan  berkelanjutan  dalam jangka panjang.
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  baik  secara  parsial  maupun  simultan terhadap kepuasan konsumen Biro Perjalanan Wisata Travella Wisata.

## Metode
Metode  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kuantitatif  dan  uji  regresi  linear  berganda.  Metode  kuantitatif  adalah  ilmu  yang berkaitan  dengan  tata  cara  (metode)  pengumpulan  data,  analisa  data,  dan  interpretasi hasil  analisis  untuk  mendapatkan  informasi  guna  penarikan  kesimpulan  dan pengambilan  keputusan.  Menurut  Priono  2016,  “Regresi  linier  berganda  merupakan perluasan  dari  regresi  linier  sederhana,  yaitu  menambah  jumlah  variabel  bebas  yang sebelumnya  hanya  satu  menjadi  dua  atau  lebih  variabel  bebas”.  Penelitian  ini menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda,  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya pengaruh  antara  kualitas  produk  dan  brand  image  terhadap  keputusan  pembelian. Penelitian  ini  akan  melakukan  survey  dengan  menggunakan  alat  kuisioner  sebagai instrumen  pengumpulan  data  dan  hasil  itulah  akan  diolah  dengan  software  SPSS  versi 22.

## Populasi Dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan ( universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia,  hewan,  tumbuh-tumbuhan,  udara,  gejala,  nilai,  peristiwa,  sikap  hidup  dan sebagainya,  sehingga  objek-objek  ini  dapat  menjadi  sumber  data  penelitian  (Bungin, dalam Siregar, 2013:30). Populasi dalam penelitian ini konsumen Travella Wisata yang saat  ini  masih  aktif  menjadi  anggota  DPR.Teknik purposive  sampling adalah  teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono 2018), dalam penelitian ini penulis  menggunakan  rumus  slovin  karena  dalam  penarikan  sampel,  jumlahnya  harus repsentative  agar  hasil  penelitian  dapat  digeneralisikan  dan  perhitungannya  pun  tidak memerlukan  tabel  jumlah  sampel,  namun  dapat  dilakukan  dengan  rumus  dan perhitungan sederhana.
Reza Suriansha 1 , Erwin Rasyid 2 , Muhammad Zulfikri Kurniawan 3

## Teknik Pengumpulan Data
Di sini penelitian lapangan dilakukan untuk memperoleh informasi dan data yang berkaitan dengan kondisi nyata atau fakta yang ada dilapangan. Langkah-langkah yang ditempuh antara lain:
a) Observasi
Merupakan metode pengumpulan data yang menggunakan pengamatan terhadap obyek penelitian yang dapat dilaksanakan secara langsung maupun tidak langsung. Teknik  pengumpulan  data  observasi  digunakan  untuk  memperoleh  data  proses jalannya pengisian angket.
b) Kuesioner ( Angket )
Merupakan  suatu  cara  pengumpulan  data  dengan  menyebarkan  daftar pernyataan  kepada  manajemen  dan  pelanggan  BIRO  PERJALANAN  WISATA (BPW)  TRAVELLA  WISATA  sebanyak  100  orang.  Kuesioner  disusun menggunakan pertanyaan tertutup diberi skor menurut skala Likert.

## Hasil dan Pembahasan

## Uji Instrumen Variabel Penelitian
Tabel 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabel Rhitung Rtabel  Keterangan Cronbach Alpha Keteranga n
X1
0.944 0.197 Valid 0.901 Reliabel 0.821 0.197 Valid Reliabel 0.830 0.197 Valid Reliabel 0.848 0.197 Valid Reliabel 0.798 0.197 Valid Reliabel 0.768 0.197 Valid Reliabel 0.718 0.197 Valid 0.760 Reliabel X2 0.587 0.197 Valid Reliabel 0.435 0.197 Valid Reliabel 0.731 0.197 Valid Reliabel X3 0.695 0.197 Valid Reliabel 0.708 0.197 Valid 0.617 Reliabel X4X 0, 962  0.197 Valid Reliabel 0.777 0.197 Valid 0.784 Reliabel 0.900 0.197 Valid Reliabel 0.435 0.197 Valid Reliabel 0.731 0.197 Valid 0.786 Reliabel 0.695 0.197 Valid Reliabel 0.708 0.197 Valid Reliabel
X4 X5

## Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati Terhadap Kepuasan Konsumen Biro Perjalanan Wisata Travella Wisata
0.864 0.197 Valid Reliabel 0.934 0.197 Valid 0.790 Reliabel 0.873 0.197 Valid Reliabel
Sumber: Hasil data diolah tahun 2023
Tabel 2 menunjukan nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua peryataan.
Uji  reliabilitas  terhadap  semua  variable-variabel  pada  penelitian  ini,  semua variable  dinyatakan  reliabel  karena  mempunyai  nilai  Cronbach’s  Alpha  di  atas  0,600 (Sugiyono, 2017).

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Menurut  (Ghozali,  2016)  Uji  normalitas  merupakan  suatu  pengujian  yang berfungsi  untuk  menguji  apakah  data  pada  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  pada persamaan regresi, menghasilkan data yang berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.  Model  yang  digunakan  untuk  mendeteksi  uji  normalitas  dalam  peneitian  ini adalah Uji One Sample Kolmogorov Smirnov.

## Tabel 3. Hasil Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .97442031 Most Extreme Differences  Absolute .061 Positive .042 Negative -.061 Test Statistic .061 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Hasil data diolah tahun 2023
Karena  nilai  signifikansi  di  atas  0,05  yaitu  sebesar  0,200.  Hal  ini  berarti  data residual tersebut terdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas dilakukan dengan cara melihat  nilai variance inflation factor (VIF)  tiap  -  tiap  variabel  independen.  Multikolinearitas  terjadi  jika  nilai Variance Inflation  Factor (VIF)  melebihi  10  dan  nilai tolerance kurang  dari  0,10.  Jika  nilai
Y
Reza Suriansha 1 , Erwin Rasyid 2 , Muhammad Zulfikri Kurniawan 3
Variance Inflation Factor (VIF) kurang dari 10 atau nilai tolerance lebih dari 0,10 maka model regresi berganda tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance  VIF 1 (Constant) X1 .883 1.133 X2 .532 1.879 X3 .650 1.539 X4 .253 3.950 X5 .346 2.888
Sumber: Hasil data diolah tahun 2023
Nilai  VIF  semua  variable  penelitian  lebih  kecil  dari  10  dan  nilai  tolerance  lebih besar dari 0,1 Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas di dalam model.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Model regresi yang baik adalah tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan Uji Glejser. Uji Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen.
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  -.899 4.487 -.200 .843 x1 -.037 .036 -.176 -1.019 .316 x2 .020 .067 .068 .296 .770 x3 -.136 .087 -.320 -1.565 .128 x4 .233 .143 .549 1.632 .113 x5 .064 .152 .120 .419 .679 a. Dependent Variable: ABRES
Sumber: Hasil data diolah tahun 2023

## Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati Terhadap Kepuasan Konsumen Biro Perjalanan Wisata Travella Wisata
Nilai signifikansi dari masing – masing variabel  independen lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi pada penelitian ini.

## Uji Regresi Linear Berganda
Regresi  linier  berganda  didasari  pada  hubungan  fungsional  maupun  hubungan kausal dari dua atau lebih variabel independen dengan satu variabel dependen. Analisis regresi linier berganda ini akan dilakukan bila jumlah variabel independennya terdapat minimal dua atau lebih.
Tabel 5. Hasil Regresi Linear Berganda Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  12.665 8.279 1.530 .137 X1 .138 .066 .193 2.082 .046 X2 .299 .123 .300 2.437 .021 X3 .398 .160 .273 2.488 .019 X4 1.104 .263 .757 4.193 .000 X5 .701 .280 .383 2.500 .018 a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil data diolah tahun 2023
Berdasarkan hasil Tabel 4.13 maka persamaan regresi yang terbentuk adalah : Y = α + B1 X1 + B2 X2 + B3 X3 + B4 X4 + B5 X5 +e =  12.665  +  0,  138  Bukti  Fisik  +  0,  299  Kehandalan  +  0,  398  Daya  Tanggap  +
1.104 Jaminan + 0, 701 Empati
Interpretasi dari persamaan tersebut adalah:
1. Nilai  konstanta  pada  persamaan  regresi  sebesar  12.665  artinya  semua  variabel bebas (independen) nilainya adalah 0 (nol), maka variabel Kepuasan Konsumen nilainya adalah 12, 665.
2. Nilai  koefisien  regresi  pada  variabel  Bukti  Fisik  (X1)  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Y)  sebesar  0,138.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  kenaikan  1 (satu) satuan Bukti Fisik akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,138 satuan dengan asumsi konstanta, variable Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati tetap.
3. Nilai  koefisien  regresi  pada  variabel  Kehandalan  (X2)  terhadap  variabel Kepuasan  Konsumen  (Y)  sebesar  0,  299.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap kenaikan 1 satuan Kehandalan akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,299  satuan  dengan  asumsi  konstanta,  variable  Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap, Jaminan dan Empati tetap.
Reza Suriansha 1 , Erwin Rasyid 2 , Muhammad Zulfikri Kurniawan 3
4. Nilai  koefisien  regresi  pada  variabel  Daya  Tanggap  (X3)  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Y)  sebesar  0,398.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  kenaikan  1 (satu) satuan Bukti Fisik akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,398 satuan dengan asumsi konstanta, variable Bukti Fisik, Kehandalan, Jaminan dan Empati tetap.
5. Nilai  koefisien  regresi  pada  variabel  Jaminan  (X4)  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Y)  sebesar  1.104.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  kenaikan  1 (satu) satuan Bukti Fisik akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 1.104 satuan  dengan  asumsi  konstanta,  variable  Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap  dan Empati tetap.
6. Nilai koefisien regresi pada variabel Empati (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)  sebesar  0,  701.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  kenaikan  1  (satu)  satuan Empati akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0, 701 satuan dengan asumsi konstanta, variable Bukti Fisik, Daya Tanggap dan Jaminan tetap.

## Uji – t
Uji  T  (Parsial)  dalam  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara parsial antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).
Perumusan Hipotesis:
H1: Terdapat pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) H2: Terdapat pengaruh Kehandalan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) H3: Terdapat pengaruh Daya Tanggap (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) H4: Terdapat pengaruh Jaminan (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
H5: Terdapat pengaruh Empati (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil Uji T (Parsial) dapat dilihat pada Tabel 5 di atas, diketahui bahwa:
1) Nilai  Sig.  untuk  pengaruh  Bukti  Fisik  (X1)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y) adalah  sebesar  0,046  <  0,05  dan  nilai  t  hitung  2,082  >  1,984,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  H1  diterima  yang  berarti  secara  parsial  Bukti  Fisik  (X1) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Dan berdasarkan nilai t hitung menunjukkan pengaruh yang positif, artinya apabila Bukti Fisik (X1) meningkat, maka Kepuasan Konsumen (Y) meningkat.
2) Nilai Sig.  untuk  pengaruh Kehandalan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah  sebesar  0,021  <  0,05  dan  nilai  t  hitung  2,437  >  1,984,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  H2  diterima  yang  berarti  secara  parsial  Kehandalan  (X2) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Dan berdasarkan nilai t hitung menunjukkan pengaruh yang positif, artinya apabila Kehandalan (X2) meningkat, maka Kepuasan Konsumen (Y) juga meningkat.
3) Nilai  Sig.  untuk  pengaruh  Daya  Tanggap (X3)  terhadap  Kepuasan  Konsumen (Y)  adalah  sebesar  0,019  <  0,05  dan  nilai  t  hitung  2,488  >  1,984,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  H3  diterima  yang  berarti  secara  parsial  Daya Tanggap  (X3)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Y).  Dan  berdasarkan  nilai  t  hitung  menunjukkan  pengaruh  yang

## Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati Terhadap Kepuasan Konsumen Biro Perjalanan Wisata Travella Wisata
positif,  artinya  apabila  Daya  Tanggap (X3)  meningkat,  maka  Kepuasan Konsumen (Y) juga meningkat.
4) Nilai  Sig.  untuk  pengaruh  Jaminan (X4)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y) adalah  sebesar  0,000  <  0,05  dan  nilai  t  hitung  4,193  >  1,984,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  H4  diterima  yang  berarti  secara  parsial  Jaminan  (X4) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Dan berdasarkan nilai t hitung menunjukkan pengaruh yang positif, artinya apabila Jaminan (X4) meningkat, maka Kepuasan Konsumen (Y) juga meningkat.
5) Nilai  Sig.  untuk  pengaruh  Empati (X5)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y) adalah  sebesar  0,018  <  0,05  dan  nilai  t  hitung  2,500  >  1,984,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  H5  diterima  yang  berarti  secara  parsial  Kehandalan  (X5) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Dan berdasarkan nilai t hitung menunjukkan pengaruh yang positif, artinya apabila Kehandalan (X5) meningkat, maka Kepuasan Konsumen (Y) juga meningkat.
Uji F
Tabel 6. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square  F Sig. 1 Regression  200.055 5 40.011 20.173 .000 b Residual 59.501 30 1.983 Total 259.556 35 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4)
Sumber: Hasil data diolah tahun 2023
Tabel  6  di  atas  memberikan  informasi  tentang  uji-F,  dengan  membandingkan signifikansi  dengan  taraf  signifikansi  0,05.  Berdasarkan  hasil  uji  F  di  atas  diperoleh nilai  Fhitung  sebesar  50,108  dan  Ftabel  sebesar  2,76.  Karena  nilai  Fhitung  (20,173)  > Ftabel  (2,76)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Bukti  Fisik  (X1),  Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara simultan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 7. Nilai Koefisien Determinasi

## Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 .878 a .771 .733 1.40832
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X2, X4
Sumber: Hasil data diolah tahun 2023
Reza Suriansha 1 , Erwin Rasyid 2 , Muhammad Zulfikri Kurniawan 3
Dari Tabel 7 diketahui bahwa nilai dari nilai R Square = 0,771 atau 77,1%. Hal ini menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  Kehandalan dan Bukti Fisik sebesar 77,1%sedangkan 22,9% lainnya adalah faktor-faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Kesimpulan
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  hasil  analisis  maka  penelitian  dapat disimpulkan  sebagai  berikut:  1.  Bentuk  fisik  secara  parsial  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  BPW  Travella  Wisata  di  Jakarta.  2.  Keandalan  secara  parsial berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  BPW  Travella  Wisata  di  Jakarta.  3.  Daya tanggap secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen BPW Travella Wisata di  Jakarta.  4.  Jaminan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  BPW Travella  Wisata  di  Jakarta.  5.  Empati  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  BPW  Travella  Wisata  di  Jakarta.    6.  Bentuk  langsung,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan,  dan  empati  secara  bersama-sama  atau  simultan  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan konsumen BPW Travella Wisata di Jakarta.

## Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati Terhadap Kepuasan Konsumen Biro Perjalanan Wisata Travella Wisata

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23 .
Ismayanti, M. (2021). Dasar-Dasar Pariwisata Sebuah Pengantar .
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  M.  (2010). Principles  of  marketing .  Pearson  Education India.
Lintong, N. N. (2015). Strategi Bersaing Biro Perjalanan Wisata Alindo Dewata Tours Bali. J. Master Pariwisata , 2 , 117–131.
Maulida, S. K. (2020). Pengukuran Kualitas Layanan Pada Biro Perjalanan Pariwisata Melalui Metode Servqual . Eprints.Ums.Ac.Id.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  (1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988 , 64 (1), 12–40.
Picard,  M.  (2006). Bali:  pariwisata  budaya  dan  budaya  pariwisata .  Kepustakaan Populer Gramedia.
Setyawan,  A.  A.,  &  Susila,  I.  (2004).  Pengaruh  Service  Quality  Perception  Terhadap Purcase Intention. Usahawan No. 07 Th XXXI1 1 Juli 2004 .
Sugiyono,  P.  D.  (2017).  Metode  Penelitian  Bisnis:  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung .
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  jasa:  Prinsip,  penerapan,  penelitian,  (Yogyakarta: Andi) .