Analisis Kepuasan Nasabah Pada Sistem ATM Studi Komparasi Antara Bank Muamalat Dan  Bank Rakyat Indonesia Kota Gorontalo
Ferawati 1 , Abdul Latif 2 1,2, Institut Agama Islam Negeri Sultan Amai Gorontalo, Indonesia
1 Ferawati@gmail.com, 2 Abdullatif@iaingorontalo.ac.id

## Abstract
The purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction in using the automated teller machine (ATM) system at Bank Muamalat and Bank Rakyat  Indonesia  (BRI)  in  the  city  of  Gorontalo,  whether  it  was  in  line  with expectations or not. In this study, the author uses a qualitative research approach using  Rating  Scala,  which  collects  data  from  the  results  of  questionnaires, observations and interviews, the data used are primary and secondary data. Based on the results of the study, it is known that the level of customer satisfaction with each bank, both Bank Muamalat and BRI has its advantages and disadvantages, depending  on  the  convenience  of  the  customers  themselves  in  the  transaction process at ATMs. Furthermore, the problems experienced by these customers must be a serious concern for BRI and Bank Muamalat to continue to improve the quality of their services, so that customers do not switch to other banks.
Keywords: Satisfaction, Customers, Automated Teller Machines

## PENDAHULUAN
Dalam dunia modern sekarang ini, peran perbankan baik itu konvensional maupun  syariah  sangat  besar  dalam  memajukan  perekonomian  suatu  negara. Bank  dapat  dikatakan  sebagai  darahnya  perekonomian  suatu  negara(Kasmir, 2002).Oleh karena itu kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan tolak  ukur  kemajuan  negara  yang  bersangkutan.  Semakin  maju  suatu  negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut. Artinya  keberadaan  dunia  perbankan  semakin  di  butuhkan  pemerintah  dan masyarakat.(Kasmir, 2005)
Faktor yang dapat menunjang peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan suatu  perusahaan  adalah  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  yang  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan membeli kembali barang atau jasa perusahaan.(Farida, 2005) .
Saat ini perkembangan teknologi dan sistem informasi telah membantu dan  menciptakan  berbagai  saluran  elektronik  untuk  mendukung  fasilitas perbankan  demi  memuaskan  nasabah.Hampir  semua  bank-bank  besar  di Indonesia telah menerapkan informasi dan teknologi standar seperti halnya on- line banking system, phone banking dan fasilitas ATM yang dapat di akses mudah.
Salah satu produk perbankan yang paling sering digunakan oleh nasabah adalah  anjungan  tunai  mandiri  (ATM).  Salah  satu  kelebihannya  nasabah  dapat bertransaksi dimana saja dan kapan saja tanpa harus ke Teller terlebih dahulu.
Gorontalo sebagai salah satu provinsi yang sebagian besar masyarakatnya mayoritas muslim.Sebagian besar masyrakatnya lebih memilih menggunakan jasa Bank  Konvensional  seperti  BRI  dibanding  jasa  bank  Syariah  seperti  Bank Muamalat,  hal  itu  tak  lepas  dari  kemudahan  yang  diberikan  oleh  bank konvensional dalam pengambilan kredit usaha. Selain  hal itu, kemudahan dalam transaksi di ATM juga menjadi alasan para nasabah menentukan bank pilihannya. Namuntranskasi  di  ATM  sering  kali  mendapat  masalah  yang  membuat  para nasabah  seringkali  merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang  di  berikan. Misalnyafasilitas  ATM  yang  kurang  memadai,  sering  kali  terjadi  kendala  dalam penarikan uang atau bertransaksi, tidak keluarnya slip keterangan dari transaksi yang dilakukan,ATM yang offline, terbatasnya jumlah ATM, dan  antrian panjang saat ingin melakukan transaksi.
Masalah-masalah  tersebut  tidak  bisa  dipungkiri  menjadi  hal  yang memerlukan  perhatian  khsusus  oleh  pihak  Bank  demi  menjamin  kualitas pelayanan perbankan khususnya ATM demi meningkatkan kepuasan nasabah.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Loflan yang dikutip Lexy J. Maleong, dalam  bukunya  metode  penelitian  kualitatf,  berpendapat  bahwa  sumber  data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. (Lexy, 2000) Adapun  pendekatan penelitian yaitu pendekatan ekonomi dan soaial.
1. Pendekatan social yaitu dilakukan dengan cara melihat fenomena dan fakta yang erat kaitannya dengan fenomena social masyarakat terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan anjungan tunai mandiri (ATM).
2. Pendekatan  ekonomi  yaitu  dilakukan  denga  cara  melihat  dan  menganalisis fakta  dan  gejala    ekonomi  para  pengguna  anjungan  tunai  mandiri (ATM).(Sugiono, 2013)
Adapun lokasi penelitian dalam penelitian ini adalah(ATM) Muamalat dan (ATM) BRI yang ada di kotaGorontalo.
Metode  pengumpulan  data  yang  di  gunakan  dalam  penilayan  ini  adalah sebagai berikut:
1. Kuisioner/angket adalah dagtar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain bersedia  memberikan  respon  (responden)  sesuai  dengan  permintaan pengguna. Jenis kuisioner yang di gunakan di mana responden di minta untuk memilih jawaban yang sesui dengan karasteristik dirinya dengan cara member tanda  silang  (x)  atau  tanda  checklist  (  ).  Adapun  model  skala  peneliti  yang digunakan adalah skala Rating yaitu data mentah yang di dapat berupa angka kemudian di tafsirkan dalam pengertian kualitatif. Dengan alternatif  jawaban:
Tabel 1 : Tabel Kuisioner Jawaban Skor Penilaian Sangat Setuju/ Sangat Baik 5 Puas Setuju 4 - Cukup Setuju 3 Netral Kurang Setuju 2 - Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Puas 1. Responden dapat meberi jawaban, pada rentang jawaban yang sangat puas sampai dengan sangat tidak puas. Hal ini tergantung pada persepsi responden kepada  yang  di  nilai.Responden  yang  memberi  penilaian  dengan  angka  5, berarti  persepsi  responden  terhadap  ATM  sangat  puas,  sedangkan  bila member jawaban angka 3, berarti netral, dan bila member jawaban angka 1, maka persepsi responden terhadap ATM sangat tidak puas.
2. Dokumentasi adalah ditujukan untuk memperoleh data langsung dari tempat penelitian,  meliputi  buku-buu  yang  relevan,  peraturan-peraturan,  laporan kegiatan, foto-foto, data yang relevan dalam penelitian.
3. Wawancara (interview), yaitu tehnik pengumpulan data di lapangan dalam hal ini peneliti melakukan wawancara tidak terstruktur dalam hal ini wawancara bebas  dan  pedoman  wawancara  yang  di  gunakan  hanya  garis-garis  besar permasalahan  yang  di  tanyakan,  sehingga  peneliti  lebih  banyak mendengarkan apa yang di sampaikan informan.(Riduwan, 2011)
Sampel  Adalah  himpunan  dari  populasi  yang  di  pilih  peneliti  untuk diobservasi. (Turmudi & dkk, 2008)Banyaknya sampel yang di ambil 60 orang dan metode  penarikan  sampel  yaitu Sampling  Jenuh teknik  penentuan  sampel  bila semua anggota populasi di gunakan sebagai sampel. Istila lain sampel jenuh adalah sensus,  di  mana  semua  anggota  populasi  di  jadikan  sampel,  sampel  jenuh  juga sering diartikan sampel yang sudah maksimal, di tambah berapa pun tidak akan merubah keterwakilan.(Sugiono, 2013)
Adapun sumber data yang digunakan
1. Data  primer  adalah  merupakan  data  utama  yang  berupa  kata-kata  dan tindakan orang-orang yag diamati dan di wawancara. (Lexy, 2000)Dalam hal ini pengguan dua ATM.
2. Data sekunder adalah merupakan data-data yang di peroleh dari buku-buku / dokumen yang ada di tempat penelitian maupun literature yang mendukung data-data penelitian.(Arifin & dkk)
Model  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  yang diperoleh  melalui  pengukuran  dengan  skala Rating adalah  data  mentah  yang didapat berupa angka kemudian di tafsirkan dalam pengertian kualitatif. (Sugiono, 2013)Dalam  model rating  skala responden  tidak  akan  menjawab  dari  data kualitatif yang sudah tersedia, tetapi menjawab salah satu jawaban kualitatif yang telah di sediakan. (Ridwan, 2014)Dengan demikian bentuk rating lebih fleksibel, tidak  terbatas  untuk  pengukuran  sikap  saja,  tetapi  untuk  mengukur  persepsi responden terhadap fenomena lainnya.(Sugiono, 2013)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Muamalat dan Bank BRI Cabang Gorontalo  banyaknya  mesin  ATM  khususnya  di  Kota  Gorontalo  baik  Bank Muamalat dan bank BRI,  jumlah mesin ATM untuk bank Muamalat yaitu 24 mesin ATM, sedangkan jumlah mesin ATM BRI baik Cabang Maupun Unit ada 49 mesin ATM. Lokasi ATM ditempatkan di tempat-tempat yang strategis agar para nasabah mudah  mendapatkannya  seperti  di  pusat  pembelanjaan,  mall,  kampus,  dan  di tempat-tempat  lainya  yang  di  anggap  sangat  strategis  dan  mudah  ditemukan. Selain jumlah ATM BRI dan ATM Muamalat disini, nasabah bank BRI  lebih banyak di bandingkan nasabah bank Muamalat karna pada dasarnya bank BRI merupakan bank yang lebih dulu datang atau di pakai jasanya oleh masyarakat khususnya di kota Gorontalo di bandingkan bank Muamala, selain itu bank Muamalat tidak ada unsur  bunga  melaikan  bagi  hasil  dan  mesin  ATM  Muamalat  jarang  mengalami kerusakan  dalam  pengoperasiannya  atau  setiap  kali  bertransaksi  jarang  terjadi hal-hal yang tidak di inginkan. Selain itu anggapan para responden bahwa selain mudah di dapat bank BRI terdapat di mana-mana bahkan di pelosok desa bank BRI sudah ada selain itu bank BRI mudah mendapatkan ATM-nya di berbagai tempat seperti  di  jalan-jalan  yang  di  anggap  strategis,  di  pusat  perbelanjaan  bahkan  di jumpai di kampus-kampus.
Sesuai  hasil penelitian  yang dilakukan  pada  masyarakat  yang  menggunakan Sistem  Anjungan  Tunai  Mandiri  (ATM)  Muamalat  dan  BRI  di  Kota  Gorontalo, peneliti akan mendeskripsikan pernyataan para responden dan indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan ATM  Muamalat  dan  ATM  BRI,  melalui  anggapan  para  responden  yang  memilih tingkat  (Puas),  (Netral),  dan  (Tidak  puas).  Adapun  data-data  di  atas  dibuktikan dengan hasil kuisioner yang di himpun dalam table adalah sebagai berikut :

## 1. Ketersediaan Dana ATM Tabel 2 : Ketersedian Dana ATM
No Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Puas Netral Tidak Puas Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 20 33.3% 9 15% 11 18.3% 2 ATM MUAMALAT 27 45% 7 11.6% 6 10%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari  olahan  data  di  atas  telah  di  ketahui  bahwa  pendapat  responden mengenai ATM BRI dan Muamalat yang bersifat puas mengenai ketersedian dana dalam ATM, pada ATM  BRI pendapat responden sebanyak 20 orang atau sebesar 33.3%, sedangkan ATM bank Muamalat 27 orang atau sebesar 45%. Tanggapan puas  yang  lebih  banyak  pada  ATM  bank  Muamalat  di  sebabkan  responden menyatakan adanya perbedaan ketersedian dana yang di miliki oleh ATM bank Muamalat  di  bandingkan  ATM  BRI  kehabisan  dana  pada  ATM  BRI.  Salah  satu
penyebab  banyaknya  jumlah  nasabah  yang  menabung  di  BRI  di  bandingkan Muamalat.
Berdasar  info  respon,  dapat  dipahami  bahwa  ketersediaan  dana  yang terkadang minim di analisis bahwa salah satu penyebabnya adalah penggunaan ATM BRI yang relatif tinggi sehingga persediaan dana terkuras dan menjadi titik perhatian pada pegawai bank untuk meningkatkan kepekaan mengisi ulang kas ATM demi peningkatan kepuasan nasabah.
Anggapan responden netral mengenai kurangnya ke tersedian dana pada ATM  bank  Muamalat  dan  ATM  BRI  yang  bersifat  netral  antara  ATM  bank Muamalat dan ATM bank BRI sama saja, ATM bank Muamalata sebanyak 7 orang atau  sebesar  11.6%  dan  ATM    BRI  sebanyak  9  orang  atau  sebesar  15%.  Dari tanggapan  netral  yang  di  berikan  oleh  para  responden  dapat  di  ketahui  bahwa mereka berpendapat sama saja ketika responden ingin menarik uang di ATM  BRI dan ATM bank Muamalat sama saja ketersediaan dan yang di miliki.
Anggapan  tidak  puas  responden mengenai  kurangnya  ke  tersedian dana ketika ingin melakukan penarikan di ATM bank Muamalat dan ATM  BRI, pada BRI anggapan  responden  sebanyak  11  orang  atau  sebanyak  18.3%  dan  ATM  bank Muamalat 6 orang atau sebesar 10%. Tanggapan responden yang memilih tidak puas terbanyak terdapat pada ATM  BRI 11 orang atau sebesar 18.3% karena ketika para responden berharap dan sudah menunggu antrian yang cukup lama akan bisa menarik uang sesuai yang mereka inginkan tapi hal itu tidak sesuai yang mereka harapkan.  Karena dana yang  tersedia  tidak bisa di tarik  sama  sekali di  ATM  BRI atau sudah habis.
2. Sistem Antrian di ATM Tabel 3 : Sistem Antrian di ATM
No  Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Puas Netral Tidak Puas Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 8 13.3% 6 10% 26 43.3% 2 ATM MUAMALAT 20 33.3% 5 8.3% 15 25%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari  olahan  data  di  atas  telah  di  ketahui  bahwa  pendapat  responden mengenai ATM BRI dan Muamalat yang bersifat puas mengenai sering terjadinya sistem antrian, pada ATM BRI yang berpendapat tinggi 8 orang atau sebesar 13.3% dan ATM bank Muamalat 20 orang atau sebesar 33.3%. Melihat table di atas hal ini menunjukan bahwa ketika responden ingin melakukan transaksi dalam bentuk apa  pun  tidak  perlu  menunggu  antrian  yang  lama  di  depan  ATM  Muamalat,  ini menunjukan adanya rasa puas ketika para responden ingin melakukan transaksi dengan melihat di depan ATM nasabah lain tidak ada yang antrian panjang.
Sering  terjadinya  sistem  antrian    pada  ATM  bank  Muamalat  dan  ATM bank BRI yang bersifat netral antara ATM bank Muamalat dan ATM bank BRI, ATM bank muamalat 5 orang atau sebesar 8.3% dan ATM BRI sebanyak 6 orang atau sebesar  10%.  Anggapan  responden  yang  menyatakan  sama  bahwa  seiring
mengalami sistem antrian baik melakukan transaksi di ATM bank Muamalat dan BRI  sama  saja,  tidak  ada  bedanya  bahkan  hal  itu  tidak bisa di  pungkiri di  setiap mesin ATM pasti mengalami yang namanya sistem antrian.
Anggapan para responden bersifat tidak puas mengenai seringnya terjadi sistem antrian  ketika ingin melakukan transaksi di ATM bank Muamalat dan ATM bank BRI, dalam hal tidak puas ATM  BRI anggapan responden sebanyak 26 orang atau  sebesar  43.3%  dan  ATM  bank  Muamalat  15  orang  atau  sebesar  25%.  Dari olahan data di atas dapat di ketahui bahwa yang sering mengalami sistem antrian panjang  terdapat pada ATM  BRI  sebanyak  26  orang  atau  sebesar  43.3%,  hal  ini dapat disimpulkan ketika para responden ingin melakukan transaksi di ATM BRI sering  mengalami  antrian  panjang  agar  bisa  masuk  kedalam  ruangan  ATM  BRI sering terjadi antrian bila awal bulan baik dari kalangan PNS maupun Mahasiswa banyak yang melakukan antrian panjang.

## 3. Gangguan Jaringan ATM Tabel 4 : Gangguan Jaringan di ATM
No  Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Puas Netral Tidak Puas Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 12 30% 4 10% 24 60% 2 ATM MUAMALAT 24 60% 8 20% 8 20%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari  olahan  data  di  atas  telah  di  ketahui  bahwa  pendapat  responden mengenai  ATM  BRI  dan  Muamalat  yang  bersifat  puas  mengenai  sering  kalinya terjadi gangguan jaringa, pada ATM bank BRI yang berpendapat tinggi orang 12 atau sebesar 20% dan ATM bank Muamalat 24 orang atau sebesar 40%. Tanggapan puas yang lebih banyak pada ATM Muamalat sebanyak 24 orang atau sebesar 40% di  sebabkan  responden  merasakan  ketika  mereka  melakukan  transaksi  di  ATM Muamalat jarang terjadi kerusakan, berbeda ketika mereka melakukan transaksi di  ATM  BRI  terkadang  uang  yang  di  tarik  tidak  keluar  tapi  saldo  rekening berkurang, selain itu tidak tidak terkirimnya uang yang di transfer ke rekening yang menjadi tujuan.
Anggapan para responden mengenai gangguan jaringan saat melakukan transaksi pada ATM bank Muamalat dan ATM  BRI yang bersifat netral antara ATM bank Muamalat dan ATM  BRI, ATM bank muamalat 8 orang atau sebesar 6.66% dan  ATM  BRI  sebanyak  4  orang  atau  sebesar  13.3%.  Anggapan  responden mengenai gangguan jaringan di saat responden melakukan transaksi di ATM bank Muamalat  dan  ATM    BRI  menurut  mereka  sama  saja  ketika  para  responden melakukan  transaksi  pasti  ada  kerusakan  yang  di  alami  ATM,  misalnya  tidak keluarnya slip koran ketika responden telah melakukan transaksi terkadang ATM yang di gunakan tidak terterima oleh mesin jadi, sama saja ATM Muamalat dan ATM BRI sering mengalami gangguan jaringan.
Anggapan  tidak  puas  responden  mengenai  sering  terjadinya  gangguan jaringan ketika ingin melakukan transaksi di ATM bank Muamalat dan ATM  BRI,
adalah anggapan responden BRI sebanyak 24 orang atau sebesar 40% dan ATM bank  Muamalat  8  orang  atau  sebesar  13.3%.  Dari  olahan  data  di  atas  dapat  di ketahui  bahwa  yang  sering  mengalami  gangguan  jarinagan  adalah  ATM  BRI sebanyak 24 orang atau sebesar 40%, dalam hal ini dapat disimpulkan ketika para responden ingin melakukan transaksi di ATM BRI selalu terjadi gangguan jaringan seperti sering macet, tidak keluarnya uang yang ditarik, terkadang sebelum masuk di  dalam  ruangan  ATM  BRI  kita  sudah  melihat  pemberitahun  yang  di  tulis  dan menutupi layar ATM (“maaf ATM ini belum bisa di gunakan untuk saat ini”), selain itu kartu ATM yang kita gunakan bisa tertelan oleh mesi ATM dan tidak bisa keluar lagi, dan uang yang di transfer kerekening lain tidak masuk.

## 4. Kerusakan  Mesin ATM

## Tabel 5 : Kerusakan Mesin ATM
No  Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Puas Netral Tidak Puas Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 17 28.3% 7 11.6% 16 26.6% 2 ATM MUAMALAT 24 40% 10 16.6% 6 10%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari olahan data di atas telah di ketahui bahwa pendapat puas responden mengenai kerusakan mesin ATM BRI dan Muamalat, adalah pada ATM BRI yang berpendapat puas 17 orang atau sebesar 28.3% dan ATM bank Muamalat 24 orang atau  sebesar  40%.  Tanggapan  puas  yang  lebih  banyak  pada  ATM  Muamalat sebanyak  24  orang  atau  sebesar  40%,  jadi  dapat  di  ketahui  bahwa  ATM  bank Muamalat  lebih  rendah  persentase  terjadinya  ke  rusakan,  hal  ini  di  sebabkan responden merasakan ketika ingin melakukan transaksi di ATM Muamalat kurang terjadi  kerusakan  bahkan  jarang  mereka  mendapatkan  tulisan  penggungguman kerusakan  di layar mesin ATM bahwa ATM belum bisa di gunakan.
Anggapan  netral  responden  tentang  ATM  yang  sering  mengalami kerusakan saat melakukan transaksi adalah ATM bank Muamalat 10 orang atau sebesar  16.6%  dan  ATM  BRI  sebanyak  7  orang  atau  sebesar  11.6%.  Anggapan responden mengenai sering terjadi kerusakan ATM Muamalat dan ATM BRI yang bersifat  netral  sama  saja  atau  tidak  ada  bedanya  karna  setiap  responden melakukan transaksi di ATM Muamalat dan ATM BRI pernah mendapatkan tulisan bahwa ATM ini sementara waktu belum bisa di gunakan atau sering di tulis di layar monitor ATM belum bisa di gunakan.
Anggapan tidak puas responden mengenai sering terjadi kerusakan ATM ketika ingin melakukan transaksi di ATM bank Muamalat dan ATM  BRI,  ATM  BRI anggapan  responden  sebanyak  16  orang  atau  sebesar  26.6%  dan  ATM  bank Muamalat  6  orang  atau sebesar  10%.  Dari  olahan  data  di  atas  dapat di ketahui bahwa  yang sering mengalami kerusaka ATM yaitu pada ATM BRI sebanyak 16, hal ini di sebabkan karna responden tidak bisa melakukan transaksi sama sekali,
sedangkan ATM Muamalat anggapan responden hanya 6 orang yang berpendapat kalau ATM Muamalat juga sering mengalami gangguan jaringan.

## 5. Fasilitas ATM Mudah di Mengerti
Tabel 6 : Fasilitas ATM  Mudah di Mengerti
No  Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Tinggi Netral Rendah Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 11 18.3% 16 26.6% 13 21.6% 2 ATM MUAMALAT 16 26.6% 12 20% 12 20%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari  olahan  data  di  atas  telah  di  ke  tahui  bahwa  pendapat  responden mengenai  ATM  BRI  dan  Muamalat  yang  bersifat  puas  mengenai  fasilitas    yang mudah di mengerti yang ada dalam ATM, pada ATM bank BRI yang berpendapat tinggi  11  orang  atau  sebesar  18.3%  dan  ATM  bank  Muamalat  16  orang  atau sebesar 26.6%. Tanggapan puas para respoden mengenai fasilitas yang di sediakan lebih mudah di mengerti pada ATM Muamalat. Sedangkan pendapat responden mengenai  ATM  bank  BRI  pendapat  tinggi  responden  hanya  11  orang  yang berpendapat demikian atau sebesar 18.3%.
Anggapan para responden yang mengenai fasilitas yang di sediakan  ATM bank Muamalat dan ATM bank BRI yang mudah di mengerti bersifat netral antara ATM  bank  Muamalat  dan  ATM  BRI  adalah  ATM  bank  Muamalat  12  orang  atau sebesar  20%  dan  ATM  BRI  sebanyak  16  orang  atau  sebesar  26.6%.  Anggapan responden  mengenai  fasilitas  yang  di  berikan  ATM  bank  BRI  dan  ATM  bank Muamalat tidak ada  bedanya.  Anggapan  responden  yang demikian  di  sebabkan karena  fasilitas-fasilitas  yang  di  sediakan  sama  saja  dengan  ATM  BRI  dan  ATM Muamalat.
Anggapan tidak puas responden mengenai fasilitas ATM bank Muamalat dan ATM bank BRI yang baik dan mudah di mengerti,  ATM BRI anggapan rendah responden sebanyak 13 orang atau sebesar 21.6% dan ATM bank Muamalat 12 orang atau sebesar 20%. Dari olahan data di atas dapat di ketahui bahwa fasilitas ATM  BRI    kurang    sulit  untuk  di  mengerti  meskipun  hal  tersebut  hanya  selisi  1 responden  saja  tapi  hal  tersebut  tetap  mempengaruhi  sedangkan  ATM  bank Muamalat  12  orang  atau  sama  dengan  20%  yang  beranggapan  bahwa  fasilitas ATM Muamalat yang di sediakan mudah dan baik di mengerti.

## 6. Kondisi mesin ATM
Tabel 7 : Kondisi Mesin ATM
No  Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Puas Netral Tidak Puas Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 22 55% 8 20% 10 25% 2 ATM MUAMALAT 32 80% 4 10% 4 10%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari  olahan  data  di  atas  telah  di  ketahui  bahwa  pendapat  responden mengenai  ATM  BRI  dan  Muamalat  yang  bersifat  puas  mengenai  kondisi  mesin ATM  apakah  berjalan  lancar  dalam  pengoperasiannya,  pada  ATM  BRI  yang berpendapat  tinggi  22  orang  atau  sebesar  36.6%  dan  ATM  bank  Muamalat  32 orang  atau  sebesar  53.3%.  Tanggapan  puas    para  respoden  mengenai  kondisi mesin  ATM  lancar  dalam  pengoperasinnya  terdapat  pada  ATM  bank  Muamalat karna di sini pernyataan responden sebanyak 32 orang atau sebesar 53.3%. Hal ini di karenakan ketika para responden melakukan transaksi di ATM Muamalat jarang terjadi kerusakan dan pengoperasiannya selalu berjalan sesuai dengan apa yang di inginkan para responden.
Anggapan  para  responden  yang  mengenai  kondisi  mesin  ATM  berjalan dengan lancar dalam pengoperasinnya yang beranggapan netral antara ATM bank Muamalat dan ATM bank BRI, ATM bank Muamalat 4 orang atau sebesar 6.6% dan ATM  bank  BRI  sebanyak  8  orang  atau  sebesar  13.3%.  Anggapan  responden mengenai  kondisi  mesin  ATM  BRI  dan  ATM  bank  Muamalat  sama  terkadang mengalami kerusakan dalam pengoperasiannya terkadang juga tidak mengalami kerusakan.
Anggapan  tidak  puas  responden  mengenai  kondisi  mesi  ATM  bank Muamalat dan ATM BRI, adalah ATM  BRI anggapan responden sebanyak 10 orang atau  sebesar  16.6%  dan  ATM  bank  Muamalat  4  orang  atau  sebesar  6.6%.  Dari olahan data di atas dapat di ketahui bahwa sering terjadi kerusakan atau kondisi mesin  ATM  BRI  tidak  berjalan  lancar  dalam  pengoperasinnya  hal  ini  jelas perbedaannya dengan  ATM  bank  Muamalat  yang  pendapat  responden hanya 4 orang atau sebesar 6.6%.

## 7. Kartu tertelan mesin ATM Tabel 8 : Kartu Tertelan Mesin ATM
No  Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Puas Netral Tidak Puas Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 28 46.6% 3 5% 9 15% 2 ATM MUAMALAT 35 53.3% 1 1.6% 4 6.6%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari  olahan  data  di  atas  telah  di  ketahui  bahwa  pendapat  responden mengenai ATM BRI dan Muamalat yang bersifat puas mengenai tertelannya kartu di mesin ATM, pada ATM bank BRI yang berpendapat puas 28 orang atau sebesar 46.6%  dan  ATM bank  Muamalat  35 orang  atau  sebesar  53.3%. Tanggapan puas para  respoden  mengenai  kartu  ATM  yang  tidak  sering  tertelan  mesin  ATM terdapat  pada  ATM  Muamalat  sebanyak  35  pendapat  para  responden  atau sebesar    53.3%  sedangkan  pada  ATM  BRI  anggapan  para  responden  hanya  28 orang  atau  sama dengan  46.6%.  Jadi  dapat  di  simpulkan  mesin  ATM  Muamalat tidak pernah macet dalam hal ini menelan kartu ATM yang di gunakan oleh para responden dan selalu berjalan lancar dalam pengoperasiannya.
Anggapan para responden mengenai kartu yang di gunakan selalu tertelan mesin ATM yang bersifat netral antara ATM bank Muamalat dan ATM  BRI, ATM bank Muamalat 1 orang atau sebesar 1.6% dan ATM  BRI sebanyak 3 orang atau sebesar 5%. Anggapan responden mengenai sering kali ATM menelan kartu saat melakukan transaksi dan kartu ATM yang di gunakan tidak keluar, menurut para responden  hal  itu  kadang  terjadi  di  ATM  bank  Muamalat  dan  ATM    BRI  yang mereka gunakan.
Anggapan tidak puas responden mengenai kartu yang tertelan mesin ATM, ATM  bank  Muamalat  dan  ATM  BRI,  adalah  pada  ATM  bank  BRI  anggapan responden sebanyak 9 orang atau sebesar 15% dan ATM bank Muamalat 4 orang atau sebesar 6.6%. Dari olahan data di atas dapat di ketahui bahwa yang sering kali kartu ATM tertelan dan tidak keluar kembali, rusaknya mesin ATM atau tidak berjalan lancar dalam pengoperasiannya terdapat pada ATM BRI karna pernyataan responden  paling  banyak  di  ATM  BRI  sebanyak  9  orang  atau  sebesar  15% sedangkan  pada  ATM  Muamalat  hanya  4  orang  atau  sebesar  6.6%  hal  ini menunjukan hanya satu orang yang pernah mengalami hal tersebut.

## 8. Lebih banyak fasilitas ATM Tabel 9 : Lebih Banyak Fasilitas ATM
No  Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Puas Netral Tidak Puas Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 18 30% 10 16.6% 12 20% 2 ATM MUAMALAT 18 30% 11 18.3% 10 16.6%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari  olahan  data  di  atas  telah  di  ketahui  bahwa  pendapat  responden mengenai  ATM  BRI  dan  Muamalat  yang  bersifat  puas  mengenai  lebih  banyak fasilitas  ATM, pada ATM  BRI yang berpendapat tinggi 18 orang atau sebesar 30% dan  ATM  bank  Muamalat  18  orang  atau  sebesar  30%.  Tanggapan  puas  para respoden  mengenai  banyaknya  fasilitas  ATM  BRI  dan  ATM  Muamalat  sama responden yang menyatakan tinggi sama jumlahnya.
Anggapan para responden mengenai banyaknya fasilitas yang di sediakan ATM bank Muamalat dan ATM  BRI yang bersifat netral, ATM bank  Muamalat 11 orang atau sebesar 18.3% dan ATM  BRI sebanyak 10 orang atau sebesar 16.6%. Anggapan responden dari tabel di atas mengenai banyaknya fasilitas ATM BRI dan ATM Muamalat sama saja.
Anggapan para responden mengenai banyaknya fasilitas yang ada di ATM Muamalat  dan  ATM  BRI  yang  bersifat  tidak  puas  ATM  BRI  anggapan  responden sebanyak  12  orang  atau  sebesar  20%  dan  ATM  bank  Muamalat  10  orang  atau sebesar 16.6%. Dari olahan data di atas dapat di ketahui bahwa kurangnya fasilitas yang di sediakan terdapat pada ATM BRI karna pernyataan responden yang paling banyak  terdapat  pada  ATM  BRI  yang  mengatakan  tidak  puas  12  orang  atau sebanyak  20%.  Jadi  fasilitas  yang  paling  banyak  tersedia  menurut  pernyataan
responden terdapat pada ATM Muamalat, selain fasilitasnya banyak fasilitas yang di sediakan sesuai dengan kebutuhan para responden.

## 9. Membayar listrik di ATM
Tabel 10 : Membayar Listrik di ATM
No  Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Puas Netral Tidak Puas Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 10 16.6% 5 8.3% 25 41.6% 2 ATM MUAMALAT 12 20% 4 6.6% 24 40%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari  olahan  data  di  atas  telah  di  ketahui  bahwa  pendapat  responden mengenai  ATM  BRI  dan  Muamalat  yang  bersifat  puas  mengenai  sering  kali membayar listrik lewat  ATM, pada ATM  BRI yang berpendapat tinggi 10 orang atau  sebesar  16.6%  dan  ATM  bank  Muamalat  12  orang  atau  sebesar  20%. Tanggapan puas para respoden mengenai seringkali membayar listrik lewat ATM terdapat  pada  ATM  Muamalat  responden  yang  sering  kali  membayar  tagihan listrik sebanyak 12 orang atau sebesar 20%. Jadi hal ini adanya rasa mudah yang di  rasakan  oleh  para  responden  ketika  melakukan  pembayaran  lewat  ATM Muamalat.
Anggapan netral responden mengenai  pembayaran listrik di ATM bank Muamalat dan ATM  BRI yang bersifat netral ATM bank  Muamalat 4 orang atau sebesar  6.6%  dan  ATM  BRI  sebanyak  5  orang  atau  sebesar  8.3%.  Anggapan responden dari tabel di atas mengenai sering kalinya membayar listrik lewat ATM, ATM  BRI  5  orang  dan  ATM  Muamalat  4  orang,  ini  menunjukan    pernyataan responden yang memilih netral berarti tidak pernah melakukan pembayaran listrik melalui ATM Muamalat dan ATM BRI mengingat ATM sering mengalami gangguan jaringan.
Anggapan  tidak  puas  responden  mengenai  sering  kali  melakukan pembayaran listrik di ATM, di ATM Muamalat dan ATM BRI yang bersifat negatif ATM bank BRI anggapan responden sebanyak 25 orang atau sebesar 41.6% dan ATM bank Muamalat 24 orang atau sebesar 40%. Dari olahan data di atas dapat di ketahui  bahwa  pernyataan  responden  yang  paling  banyak  tidak  melakukan pembayaran  listrik  di  ATM  terdapat  pada  ATM  BRI  meskipun  hanya  selisih  satu responden dengan ATM Muamalat.
10. Pembelian Pulsa di ATM Tabel 11 : Pembelian Pulsa di ATM
No  Pengguna ATM Jumlah Responden dan Porsentase Puas Netral Tidak Puas Jumlah % Jumlah % Jumlah % 1 ATM BRI 13 21.6% 4 6.6% 23 38.3% 2 ATM MUAMALAT 18 30% 6 10% 16 26.6%
Sumber : Hasil olahan data dari kuisioner yang di bagikan pada Responden.
Dari  olahan  data  di  atas  telah  di  ketahui  bahwa  pernyatana    responden mengenai  ATM  BRI  dan  Muamalat  yang  bersifat  puas  mengenai  sering  kali melakukan pembelian pulsa lewat ATM, pada ATM  BRI yang berpendapat puas atau sering membeli pulsa melalui ATM Muamalat 18 orang atau sebesar 30% dan ATM  bank  BRI  13  orang  atau  sebesar  21.6%.  Tanggapan  puas  para  respoden mengenai  sering  kali  melakukan  pembelian  pulsa  terdapat  di  ATM  Muamalat pernyatan responden sebanyak 18 orang yang sering melakukan pembelian pulsa.
Anggapan  netral  responden  mengenai  sering  kali  melakukan  pembelian pulsa di ATM bank Muamalat dan ATM BRI, pada ATM bank  Muamalat 4 orang atau  sebesar  6.6%  dan  ATM  bank  BRI  sebanyak  6  orang  atau  sebesar  10%. Anggapan  responden  dari  tabel  di  atas  mengenai  seringkalinya  melakukan pembelian  pulasa  melalui  ATM  baik  Muamalat  dan  ATM  BRI  ada  13  orang responden ini berarti menunjukan pernyataan para responden sering melakukan pembelian pulsa di ATM Muamalat dan ATM BRI.
Anggapan  tidak  puas  responden  mengenai  seringkali  melakukan pembelian pulsa di ATM bank Muamalat dan ATM BRI pada ATM bank  Muamalat 16 orang atau sebesar 26.6% dan ATM  BRI sebanyak 23 orang atau sebesar 38.3%. Anggapan  responden  dari  tabel  di  atas  mengenai  seringkali  kali  melakukan pembelian  pulsa  di  ATM  Muamalat  dan  ATM  BRI  di  sini  pernyataan  responden tidak  melakukan  pembelian  pulsa  melalui  ATM  Muamalat  dan  ATM  BRI  karna selain takut dan hal itu juga masih jarang lebih baik melakukan pembelian pulsa di konter-konter terdekat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  sejak  di  mulainya  observasi,  mengenai pengguana dua ATM Muamalat dan ATM BRI, maka dapat diketahui bahwa mesin ATM yang paling unggul yaitu mesin ATM Muamalat meskipun jumlah mesin ATM Muamalat lebih sedikit di bandingkan ATM BRI selain jumlah ATM BRI lebih banyak jumlah nasabah bank BRI juga lebih banyak ini di karenakan bank BRI yang lebih awal berdiri di kota Gorontalo di bandingkan bank Muamalat, dan dapat di ketahui juga  bahwa  hal  tersebut  tidak  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  nasabah  meski jumlah ATM BRI lebih banyak di bandingkan jumlah mesin ATM Muamalat tapi hal itu tidak berpengaruh sama sekali, ATM Muamalat lebih unggul karna pendapat responden  lebih  banyak  beranggapa  positif  terhadap  ATM  Muamalat  jika  di bandingkan ATM BRI. Di sini letak ketidakpuasan nasabah mengenai ATM BRI yaitu serigkalinya terjadi gangguan jaringan saat melakukan transaksi, antrian panjang saat  ingin  melakukan  transaksi,  fasilitas  yang  ada  di  dalam  monitor  sulit dimengerti, dan kurangnya dana yang disediakan oleh pihak bank sehingga setiap kali nasabah ingin melakukan penarikan uang pasti uangnya sudah habis.
Bahkan  seringkali  pengguna  ATM  BRI  mencari  ATM  bersama  untuk melakukan penarikan atau bertransaksi ketika ATM BRI mengalami gangguan atau seringkali mengalami antrian panjang di saat ingin melakukan transaksi, tapi ketika para nasabah ingin melakukan transaksi di ATM Muamalat hal itu jarang terjadi, hal  itulah  yang  sering  dirasakan  oleh  para  pemegang  dua  kartu  ATM  Muamalat dan ATM BRI khususnya di kota Gorontalo.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  berdasarkan  jumlah  sampel yang  di  ambil  sebanyak  60  orang  melalui  hasil  kuisioner  dan  wawancara  yang dilakukan  antaraNasabah  Bank  Muamalat  dan  BRI.  Pada  Pada  Bank  Muamalat transaksi  di  ATM  selalu  berjalan  dengan  baik  dan  jarang  mengalami  gangguan jaringan ketika ingin bertransaksi dalam bentuk apa pun, namun jumlah ATM yang terbatas  menyulitkan  nasabah  bertransaksi  dimana  saja  .  Sementara  padaBRI, meski jumlah ATM nya cukup banyak, namun transaksi di ATM  kadang mengalami gangguan  jaringan  dan  mesin  mengalami  kerusakan,  disamping  itu  sering  kali dijumpai  antrian  panjang  pada  ATM  yang  menyebabkan  nasabah  terpaksa menggunakan layanan ATM Bersama.
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan nasabah  terhadap  masing-masing  bank,  baik  Bank  Muamalat  dan  BRI  memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing, tergantung pada kenyamanan para nasabah  sendiri  dalam  proses  transaksinya.  Selanjutnya  permasalahan  yang dialami  nasabah  tersebut  harus  menjadi  perhatian  serius  pada  BRI  dan  Bank Muamalatuntuk  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya,  agar  nasabah  tidak beralih ke bank lainnya.

## REFERENSI
Arifin, & dkk. Penulisam dan Statistik Pendidikan. Bandung: Bumi Aksara. Buchari,  A.  (2011). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Bandung: Alvabeta cv.
Danang, S. (2013). Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk Mengenali Konsumen. Yogyakarta: CAPS: Center Of Academic Publishing Service. Djumhana, M. (2000). Hukum Perbankan di Indonesia. Bandung. Farida, J. (2005). Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Fitri,  A.  Y.  (2010). Pengaruh  Penerapan  Sistem  Pengadilan  Interen  terhadap Pengelolaan  Persediaan  Barang  pada  CV.  Karsa  Sejahtera  Kota Gorontalo. Gorontalo: Gorontalo Press. Imam, S. (1999). Sistem, Prinsip dan Tujuan Ekonomi Islam. Bandung: CV. Pustaka Setia.
Kasmir.  (2012). Dasar-dasar  Perbankan  -  Edisi  Revisi. Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada.
Kasmir. (2002). Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Kasmir. (2010). Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Kasmir. (2005). Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
Kasmir. (2005). Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media. Kevin,  K.,  &  Kotler,  P.  (2008). Manajemen  Pemasaran. PT  Mecanan  Jaya Cemerlang.
Lexy, M. (2000). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya. Lupiyoadi,  R.  (2002). Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada.
Muhammad,  F.,  &  dkk.  (2007). Sistem  Operasional  Pemasaran  Syariah. Jakarta:
Renaisan Anggota IKAPI.
Richan,  G.  (2002). Mengukur  Kepuasan  Pelanggan  :  Panduan  menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta: PPM. Ridwan.  (2011). Belajar  Mudah  Penelitian  untuk  Guru  Karyawan  dan  Peneliti Pemula. Bandung: ALVABETA CV. Ridwan. (2014). Pengantar Statistika Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung: ALVABETA. Sugiono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiono. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: ALVABET.
Supratno. (2001). Pengurus Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono,  F.  (2004). Perspektif  Manajemen  dan  Pemasaran  Kontemporer. Yogyakarta.
Turmudi,  &  dkk.  (2008). Metode  Stastika:  Pendekatan  Teoritis  dan  Aplikatif. Malang: UIN-Malang Press.