Abstrak  :  Perkembangan  teknologi  dan  informasi  saat  ini  berkembang  cukup  pesat.  Dan  tiap  –  tiap  organisasi  suatu perusahaan dituntut untuk memanfaatkan teknologi dan informasi menjadi suatu nilai lebih bagi perusahaan atau organisasi. Saat ini BPPT menggunakan aplikasi osTicket dan iTop untuk mendukung operational sehari – hari untuk kebutuhan bisnis BPPT.  Tujuan  penelitian  adalah  membangun  sebuah  system  yang  dapat  memberikan  informasi  bagi  manager  IT  dalam mengambil keputusan dalam infratruktur jaringan. Metodologi yang digunakan dalam hal ini yaitu dengan studi literature dan  melalui  pengamatan  secara  langsung  kondisi  di  BPPT.  Data  yang  digunakan  yaitu berasal  dari  dua  buah aplikasi  di BPPT (osTicket dan iTop) dimana kedua data tersebut harus dapat saling berhubungan dan berintegrasi satu sama lain. Hasil dari  penelitian  yang  ingin  dicapai  adalah  terdapat  suatu  informasi  yang  komprehensif  agar  dapat  digunakan  dalam pengambilan  keputusan  oleh  manager  IT.  Simpulan  yang  didapat  adalah  suatu  system  pengambilan  keputusan  dari  sisi operational  jaringan  IT  dikarenakan  masalah  yang  terjadi  secara  berulang  dapat  diminimalisir  atau  dihilangkan  dengan solusi yang diberikan atas informasi yang didapatkan dari system pengambilan keputusan.

## Kata Kunci— Decision Support System, Layanan IT Jaringan Data, osTicket, iTop
Abstract : The development of technology and information is currently growing quite rapidly. And every organization of a company is required to utilize technology and information to become a plus for the company or organization. Currently BPPT uses the osTicket and iTop applications to support daily operations for BPPT's business needs.The purpose of this research is to  build  a  system  that  can  provide  information  for  IT  managers  in  making  decisions  in  the  network  infrastructure.  The methodology used in this case is the study of literature and observe directly condition in BPPT. The data used are derived from two applications at BPPT (osTicket and itop) where the data must be able to interact and integrate with each other. Results  of  the  research  is  to  be  achieved  there  is  a  comprehensive  so  that  can  be  used  in  decision  making  by  IT managers.Conclusions obtained is  a system of decision-making in  the operational of the IT network due to problems that occur repeatedly can be minimized or eliminated by given solution on information obtained from the decision support system.
Keywords— Decision Support System, IT Data Network Service, osTicket, iTop

## I. P ENDAHULUAN
EMAJUAN  teknologi  dan  informasi  dalam  suatu  institusi  tidak  terlepas  dari  dukungan teknologi  IT,  baik  dari  segi  infrastruktur  maupun  aplikasi.  Semua  informasi,  proses  dan transaksi  akan  diproses  dalam  sebuah  laporan  yang  berguna  bagi  manajemen  dalam pengambilan keputusan. Pada waktu ini, BPPT memanfaatkan aplikasi osTicket dan iTop untuk menunjang operasional sehari-hari guna keperluan bisnis BPPT. Fungsi osTicket untuk melacak insiden dan permintaan dari pengguna. Sementara iTop menyediakan fungsi untuk manajemen konfigurasi yang terkait dengan aset TI [1].
Data yang didapatkan oleh aplikasi osTicket dan iTop belum maksimal sebab data dipisahkan, dirinci dan diproses ulang secara manual. Jika, insiden pada perangkat keras TI dilaporkan oleh pengguna dan dicatat oleh sistem osTicket, maka hardware IT tersebut masih harus dinaikkan secara manual, ditetapkan dan  dianalisis  dalam  konteks  aset  TI  yang  bermasalah  dengan  sistem  iTop,  secara  manual,  tidak terintegrasi otomatis secara langsung. Hal ini mempersulit manajemen untuk mengambil keputusan secara cepat dan tepat [2].
Saat ini belum tersedia suatu system yang dipergunakan untuk pengambilan keputusan yang dilakukan oleh manager IT secara komprehensif. Sistem  yang terdapat di BPPT terdiri dari 2 buah aplikasi yang belum terintegrasi satu sama lain sehingga informasinya masih terpisah – pisah dimana mengakibatkan diperlukan  suatu  effort  lebih  dan  membutuhkan  waktu  yang  lama  sampai  dengan  informasi  yang

## P ENGEMBANGAN D ECISION S UPPORT S YSTEM U NTUK M ENUNJANG L AYANAN IT J ARINGAN D ATA DI BPPT

## Haikal Andrean
PJJ (Pendidikan Jarak Jauh) Sistem Informasi, Universitas Bina Nusantara, 11480, Jakarta e-mail: haikal.andrean001@binus.ac.id
K
dihasilkan  tidak  menjawab  suatu  permasalahan  secara  permanen  hanya  bersifat  insidentil  sehingga diperlukan suatu system untuk mengintegrasikan 2 buah informasi yang berbeda menjadi satu kesatuan dan saling berkaitan agar menjawab permasalahan yang terjadi.
Maka  dari  itu,  penulis  hendak  mentransformasikan  penelitian  di  BPPT  menjadi  usulan  solusi  yang dituangkan dalam bentuk laporan ilmiah dengan merancang pengembangan sistem atau alat dilihat dari analisis parameter atau data yang terkait dengan aplikasi yang digunakan oleh BPPT, yakni osTicket dan iTop. Dalam penelitian ini membahas tentang belum tersedianya informasi yang diberikan oleh system yang  ada  (osTicket  dan  iTop)  yang  menjadi  acuan  pihak  manajemen  dalam  kemudahan  untuk pengambilan keputusan secara tepat dan tepat. Sehingga tujuan dalam penelitian ini yaitu, maka tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini yaitu membangun system yang mengintegrasikan (osTicket dan iTop)  sehingga  bisa  menghasilkan  informasi  yang  komprehensif  untuk  manajemen  dalam  mengambil keputusan.

## II. T INJAUAN P USTAKA

## A. Decision Support System/Tools
Decision Support System (DSS) dalah bagian dari sistem informasi terkomputerisasi (termasuk sistem berbasis pengetahuan ( knowledge management )) untuk menunjang pengambilan keputusan dalam suatu institusi [3]. Tahapan pengambilan keputusan meliputi:
1. Tahap Pemahaman
2. Tahap Perancangan
3. Tahap Pemilihan
4. Tahap Penerapan
Keuntungan  DSS  adalah  menunjang  manajer  dalam  pengambilan  keputusan  untuk  menyelesaikan masalah semi-terstruktur, menunjang tinjauan manajer, meningkatkan efektivitas pengambilan keputusan bagi manajer melalui efisiensi [4].

## B. Layanan Teknologi Informasi (ITSM & ITIL)
ITSM ( Information Technology Service Management ) adalah cara untuk mengelola layanan teknologi informasi [5]. Layanan teknologi harus dikelola dengan baik untuk mendapatkan hasil berupa informasi yang  dibutuhkan  manajemen.  Untuk  meningkatkan  layanan  teknologi  informasi  menjadi  lebih  baik, diperlukan suatu pemeriksaan termasuk pemeriksaan layanan teknologi informasi.
ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) yaitu salah satu framework tata kelola TI yang menawarkan  pendekatan  sistematis  terhadap  tata  kelola  TI  [6].  ITSM  dan  ITIL  adalah  merek  dagang tercatat untuk deskripsi terperinci dari beberapa praktik IT terpenting dengan daftar periksa, tugas, dan prosedur komprehensif yang dapat disesuaikan untuk semua jenis organisasi [7].

## C. Helpdesk Management (osTicket)
osTicket ialah aplikasi open source yang dimanfaatkan untuk sistem tiket gratis. OsTicket bertujuan untuk memudahkan perusahaan dan otoritas untuk menggunakan semua perangkat TI yang melaporkan masalah [8].

## D. Asset Management (iTop)
iTop  adalah  aplikasi  berbasis  PHP open  source berdasarkan  pada  praktik  terbaik  ITSM  dan  ITIL (www.combodo.com/itop, 2015). Terdapat fitur dalam iTOP meliputi:
1. Helpdesk Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Change Management
5. Configuration Management Database (CMDB)

## E. Jaringan Data
Jaringan  didefinisikan  sebagai  suatu  sistem  yang  terkoordinasi  dan  saling  berkaitan  dari  beberapa terminal atau PC atau mini komputer dan mainframe yang bekerja secara mandiri namun dapat bertukar data atau menggunakan seluruh sumber daya yang ada. CPU di kantor pusat disebut server atau komputer host,  dan  terminal  yang  ada  juga  disebut  node.  Jaringan  yang  ada  juga  adalah  kombinasi  dari  elemen perangkat keras dan perangkat lunak sesuai dengan kebutuhan yang dibutuhkan [9].
Jaringan komunikasi  data dapat  berlangsung dengan berbagai  cara  yakni LAN, WAN, MAN, satelit. Data/informasi yang dilewatkan dalam jaringan adalah hal-hal yang bersifat organisasional, baik itu data atau  informasi  mengenai  perangkat  keras,  perangkat  lunak  atau  informasi  lainnya  yang  dapat  berguna untuk pengambilan keputusan [10].

## F. NET Framework
.NET Framework merupakan komponen yang dapat dimasukkan ke sistem operasi Microsoft Windows atau  yang telah dibangun ke dalam Windows. Dengan menggunakan  .NET Framework, aplikasi  dapat dibuat  dalam  bahasa  pemrograman  apa  pun  dan  dijalankan  pada  sistem  operasi  apa  pun  dan  platform perangkat keras apa pun [11].

## G. Software Development Life Cycle (SDLC)
System  Development  Lyfe  Cycle (SDLC)  merupakan  keseluruhan  proses  membangun  sistem  dalam beberapa langkah. Terdapat model yang sangat populer dan sering digunakan yaitu waterfall .

## H. Penelitian Terkait
Timokhov & Semenova (2020)
Penelitian  ini  dilakukan  oleh  Gennady  V.  Timokhov  dan  Evgeniia  A.  Semenova  yang  berjudul  “ A Decision  Support  System  for  a  Surgeon  in  Preoperative  Planning  of  Mini-laparotomy  Gallbladder Surgery ”  pada  tahun  2020.  Hasil  dari  penelitian  tersebut  adalah  penerapan  unsur-unsur  DSS  yang dikembangkan memberikan keputusan mengenai kemungkinan kinerja dari MLS yang didasarkan pada perhitungan lokalisasi pendekatan bedah dan kriteria penilaian kuantitatifnya [12].
Ratnasari, et al. (2020)
Penelitian ini dilakukan oleh Novia Ratnasari, Dhani Wahyu Wijaya, dan Akrom Tegar Khomeiny dan Aji  Prasetya  Wibawa  yang  berjudul  “ Decission  Support  System  In  America:  A  Global  And  Future Existence ”  pada  tahun  2020.  Penelitian  ini  melakukan  analisis  mengenai  penggunaan  DSS  di  negara Amerika,  dimana  didapatkan  hasil  bahwa  bidang  industry  dan  bidang  kesehatan  di  Negara  Amerika sangat  dominan  menggunakan  DSS  pada  layanan  yang  mereka  punya,  namun  semakin  lama  semakin sedikit instansi di Amerika yang menggunakan DSS [13].
Artono, Muslim dan Setyawati (2014)
Penelitian ini dilakukan oleh Budi Artono, M. Aziz Muslim, dan Onny Setyawati yang berjudul “DSS Menggunakan Metode Group Technology untuk Pelayanan Teknis PT. PLN Rayon Ngunut” pada tahun 2014.  Penelitian  ini  melakukan  analsisi  gangguan  pada  pelanggan  menggunakan  DSS  dengan  metode Group Technology . Dengan metode ini response time dan waktu pemulihan dapat ditingkatkan hingga 75 % dan waktu penanganan gangguan yang semulanya 90 menit dapat dimaksimalkan menjadi 60 menit saja [14].

## III. M ETODOLOGI P ENELITIAN

## A. Kerangka Pikir
BPPT  memanfaatkan  aplikasi  osTicket  dan  iTop  dalam  menunjang  operasional  sehari-hari  untuk kebutuhan  bisnis  BPPT.  osTicket  berfungsi  untuk  melacak  insiden  dan  permintaan  dari  pengguna. Sedangkan  iTop  menyediakan  fungsi  untuk  manajemen  konfigurasi  yang  terkait  dengan  aset  TI.  Data yang dihasilkan oleh aplikasi osTicket & iTop belum maksimal karena data dipisahkan, dirinci dan diolah kembali  secara  manual  Sebagai  contoh  ketika  terjadi  suatu  insiden  pada hardware  IT  yang  dilaporkan oleh pengguna dan dicatat oleh system osTicket masih perlu dieskalasi, diassign dan dianalisa hubungan
ke Asset  IT mana  yang  mengalami  kendala pada system iTop secara manual,  tidak terintegrasi  secara langsung dengan otomatis. Perhatikan Gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka pikir

## B. Tahapan Penelitian
Tahapan  penelitian  ini  dimulai  dari  penentuan  masalah  yang  terjadi.  Penentuan  masalah  dilakukan dengan mencari data masalah operational yang terjadi dari 2 buah aplikasi yang digunakan di BPPT yaitu osTicket  dan iTop  dimana tidak saling berintegrasi  satu  sama lain sehingga informasi  yang dihasilkan tidak dapat memudahkan manager IT untuk mengambil keputusan secara cepat dan tepat.
Tahap studi literatur adalah melakukan assessment dan mendapatkan informasi berdasarkan acuan dari penelitian-penelitian terdahulu yang telah ada dan berdasarkan best practice yang ada dengan disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari studi kasus yang ada di BPPT. Studi literatur ini bisa didapatkan dengan melalui media cetak, elektronik, survei dan lain-lain.
Pada Gambar 2 adalah tahap merancang model adalah merancang suatu model yang digunakan dalam penelitian ini. Adapun model yang digunakan seperti berikut:

## Gambar 3. Perancangan Model
Tahap  membangun  sistem  merupakan  tahap  dimana  sistem  dirancang  dan  dibangun  menggunakan programming  tools dan database  systems .  Adapun Programming  tools yang  digunakan  menggunakan .NET dan database systems menggunakan Microsoft SQL Server 2008 R2 . Serta untuk pengembangan sistem yang digunakan yaitu dengan metode System Development Life Cycle (SDLC).
Adapun langkah-langkah dalam membangun sistem DSS yang akan dibahas pada Bab 4 yaitu sebegai berikut:
• Menentukan masalah yang terjadi
• Menentukan perbandingan setiap element
• Mengabungkan setiap prioritas yang ada.
Pada langkah pertama, user diminta untuk menentukan permasalahan apa yang terjadi dan menentukan keputusan apa yang akan dicari, pada langkah pertama ini user juga diminta untuk menentukan kriteria- kriteri apa saja yang dapat menentukan pengambilan keputusan.
Pada  langkah  kedua,  user  diminta  untuk  menentukan  prioritas-prioritas  setiap  element  yang  dapat mempengaruhi pengambilan keputusan.
Pada langkah ketiga, sistem akan mengabungkan setiap prioritas-prioritas yang ada dan mencari hasil dan keputusan yang terbaik.

## C. Metode pengumpulan data dan sumber data
Tahap pengumpulan data untuk memeriksa lingkungan yang terdapat pada aplikasi Ticket OS dan iTOP dimana terciptanya suatu sistem atau tools untuk manajemen dalam mengambil keputusan berdasarkan korelasi antara parameter dari kedua  aplikasi  yang diteliti dalam penelitian ini  yaitu osTicket  & iTop. Sumber  data  yang  digunakan  yaitu  berasal  dari  database  aplikasi  osTicket  dan  iTop  dimana  data-data yang penting akan dimasukkan ke dalam DSS untuk menjadi laporan untuk manajemen. Evaluasi yang dilakukan yaitu dari data-data yang sudah terkonsolidasikan dari kedua data aplikasi osTicket dan iTop akan menghasilkan hubungan satu sama lain, sebagai contoh mulai dari terdapat incident atau request dari user yang dicapture dalam osTicket sampai dengan pengaruhnya kepada asset atau inventory yang ada pada iTop dan diringkaskan menjadi suatu laporan manajemen untuk mengambil keputusan dengan tepat dan cepat.

## D. Metode Pengembangan Sistem
Metodologi pengembangan sistem menggunakan SDLC. Tahapan pengembangan sistem dengan SDLC adalah sebagai berikut:
1. Requirement Analysis
2. Design Analysis
3. Development
4. Testing
5. Implementation
Database (SQL Server) osTicket iTOP IT Manager/Management Decision Support System(Web)

## IV. H ASIL D AN P EMBAHASAN
Secara  ringkas,  alur  pembuatan  keputusan  yang  akan  dikembangkan  mengikuti  desain  alur  pada Gambar 4 berikut:

## Gambar 4. Alur Pembuatan Keputusan
Sementara itu, untuk desain penerapan database SQL mengikuti skema pada Gambar 5 berikut:
1 • User membuat laporan terkait issue yang dialami
2 • Service Desk Mencatat problem yang dialami oleh user
3 • Service Desk membuat tiket terkait issue yang dialami user
4 • Data Ticket di tarik oleh Job scheduler dan dismpan ke SQL data pooling
5 • Data ITOP ditarik oleh Job Scheduler dan disimpan ke SQL data pooling 6 • Output data Analisis sebagai dasar pengambilan keputusan
Untuk membangun dan menerapkan alur pembuatan keputusan dan skema penerapan database SQL, berikut adalah langkah-langkah yang perlu dilakukan.

## A. Menentukan permasalahan yang terjadi
Saat ini belum tersedia suatu sistem yang dipergunakan untuk pengambilan keputusan yang dilakukan oleh manager IT secara komprehensif. Sistem  yang terdapat di BPPT terdiri dari 2 buah aplikasi yang belum  terintegrasi  satu  sama  lain  sehingga  informasinya  masih  terpisah-pisah,  dimana  mengakibatkan diperlukan  suatu  usaha  lebih  dan  membutuhkan  waktu  yang  lama  sampai  dengan  informasi  yang dihasilkan tidak menjawab suatu permasalahan secara permanen, tetapi hanya bersifat insidentil sehingga diperlukan suatu sistem untuk mengintegrasikan 2 buah informasi yang berbeda menjadi satu kesatuan dan  saling  berkaitan  agar  menjawab  permasalahan  yang  terjadi.  Berikut  Tabel  data Decision  Support System dapat dilihat pada Gambar 6:
Gambar 6. Tabel Data Decision Support System
Data  DSS  merupakan  data  yang  telah  digabungkan  antara  data  osTicket  dengan  data  iTop.  Data osTicket  berisi  tiket  –  tiket incident /masalah  dari  sisi  infrastruktur  jaringan  yang  ada  di  BPPT.  Data osTicket ini berisi requestor /user yang mengalami kendala secara operational IT sehingga mengganggu proses  bisnis  yang  dilakukan.  Setiap incident /masalah  yang  dilaporkan,  dicatat  dan  dilacak  dalam osTicket diberikan kategorisasi prioritas untuk setiap masalahnya dan status dari masalah yang dilaporkan sampai sejauh mana dan notifikasi status tersebut sampai kepada user yang melapor melalui email. Data iTop berisi asset IT atau inventory IT, misalkan untuk perangkat IT jaringan seperti router, switch, access point, dimana masing-masing perangkat tersebut ditandai dengan ID khusus yang biasa disebut dengan CI  ( Configuration Item )  sebagai  penanda  unik  dari  setiap  perangkat.  Kedua  data  tersebut  saling terintegrasi satu sama lain dengan cara memasukkan data CI ( Configuration Item ) ke dalam data osTicket agar  saling  terhubung.  Kriteria-kriteria  yang  dibutuhkan  untuk  membuat  sistem  DSS  dalam  hal  ini mengacu kepada data-data berikut:
• Jenis Tiket
Tipe  tiket  yang  dilaporkan  oleh  user,  dalam  hal  ini  tipe  tiket  tersebut  merupakan  tiket incident /masalah.
• Jumlah Tiket
Berisi jumlah tiket yang dilaporkan dalam kurun waktu tertentu, dalam hal ini dalam kurun waktu bulanan.
• Repeat Issue
Berisi tiket incident yang dilaporkan dimana akar penyebabnya terjadi lebih dari 1 kali kejadian
• Priority Ticket
Berisi kategorisasi tiket incident yang terbagi atas 4 tipe prioritas yaitu Critical, High, Medium dan  Low.  Kategorisasi  tersebut  diukur  berdasarkan  seberapa  besar  dampak  ke  sisi  bisnis  atau operasionalnya.
• Root Cause
Berisi akar penyebab masalah atau incident yang dilaporkan.
• Solusi Berisi pemetaan solusi yang dikategorisasikan berdasarkan acuan dari root cause.
• Business Function
Fungsional bisnis yang terkena dampak dari kejadian masalah atau incident yang terjadi.

## B. Menentukan Perbandingan Setiap Element
Dalam hal ini kriteria yang erat hubungannya dalam penentuan keputusan yaitu melalui data priority ticket (berdampak kepada insiden secara operational di lapangan seberapa besarnya) dan business function (dampak secara bisnis ke fungsi atau departemen mana). Tabel 1 dan Tabel 2 merupakan mapping untuk penetapan prioritas dari kedua data tersebut:
Tabel 1. Mapping Priority Ticket Priority Priority Ticket Resolution Time 1 Critical 4 Jam 2 High 8 Jam 3 Medium 1 Hari 4 Low 2 Hari Tabel 2. Mapping Priority Business Function Priority Function/Department 1 BoD 1 EIC 2 Human Resource 2 HRLS 3 Accounting Corporate 3 Invoice 3 Payment 3 Accounting Consolidation 3 Financial Analysis & Planning 3 Finance Accounting 3 Tax 3 Warehouse 4 IT 4 Service Management 4 Marketing 4 Purchasing 4 Inventory 4 Sales 4 PPIC 4 Maintenance 4 QA 4 Engineering 4 PUREL 4 Main Dealer 4 Supplier 4 Trade Marketing
Dalam pemetaan Tabel 1 tersebut menjelaskan bahwa setiap terjadi insiden dengan kategorisasi priority ticket Critical  memiliki  waktu  penyelesaian  selama  4  jam,  kategorisasi priority  ticket High  memiliki waktu  penyelesaian  selama  8  jam,  kategorisasi priority  ticket Medium  memiliki  waktu  penyelesaian selama  1  hari,  dan  kategorisasi priority  ticket Low  memiliki  waktu  penyelesaian  selama  2  hari,  yang seluruhnya akan berdampak pada masing-masing fungsi bisnis/departemen yang telah didefinisikan pada Tabel 2.

## C. Menggabungkan setiap prioritas yang ada
Dari seluruh kriteria yang ada yaitu priority ticket, root cause , solusi sampai dengan business function digabungkan  menjadi  satu  dalam  system  DSS  dengan  mengacu  kepada  mapping  prioritas  pada  tahap ketiga.  Hasil  sistem  DSS  yang  telah  menjadi  satu  kesatuan  atas  seluruh  data  yang  digunakan.  Pada Gambar 7 merupakan Dashboard  Trend Ticket ini menjelaskan mengenai trend ticket setiap bulannya pada  tahun  2015  di  BPPT  baik  yang  memiliki priority critical,  high  atau  yang  terjadi  secara  berulang seperti repeat issues .
Gambar 7. Dashboard Trend Ticket
Pada Gambar 8 adalah List issues yang menjelaskan mengenai masalah atau incident mana yang akan didahulukan  untuk  diambil  keputusan  oleh  manager  IT  berdasarkan  rating  yang  sudah  dipetakan sebelumnya pada bagian ketiga baik melalui priority ticket dan juga melalui business function . Contoh dalam  hal  ini  seperti  yang  digambarkan  diatas  yaitu  jika  terdapat  insiden  yang  bersifat  critical  dan berdampak ke fungsi business ke direktur ( Board of Director ) akan memiliki prioritas rating paling tinggi yaitu 1. Sedangkan jika terjadi insiden yang bersifat high priority dan berdampak ke fungsi bisnis pada departemen HR akan memiliki prioritas lebih rendah yaitu 2 dikarenakan Direktur dan prioritas critical menandai  bahwa  tidak  ada  sistem  yang  dapat  digunakan  dan  direktur  perusahaan  terkait  sendiri  yang merasakan insiden tersebut sehingga prioritasnya lebih tinggi. Sedangkan prioritas tiket high menandai bahwa masih terdapat sebagian fitur pada sistem yang dapat digunakan untuk support fungsi bisnis HR sehingga memiliki prioritas lebih rendah. Untuk script atau coding mengenai pembuatan system DSS ini dimana  menggunakan  teknologi  .NET  yang  dihasilkan  dalam  bentuk  web  akan  dimasukkan  dalam lampiran.
Gambar 8. List Issue

## V. K ESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  penulis  diperoleh  suatu  solusi  yang  diajukan  kepada  pihak BPPT untuk  menjadi  acuan  dalam menangani  masalah  yang terjadi dalam  hal  pengambilan keputusan oleh manager IT dari sisi infrastruktur jaringan dikarenakan informasi yang selama ini didapatkan berasal dari 2 buah aplikasi yang berbeda dan tidak saling terhubung satu sama lain sehingga proses pengambilan keputusan menjadi lambat, meningginya tingkat kesalahan manusia dan ke-tidak-akurat-an. Oleh karena itu,  dengan  dibuatnya  suatu tools Decision  Support  System yang  telah  diuji  oleh  penulis  pada  BPPT Serpong  sesuai  dengan  analisis  kebutuhan  yang  diinginkan  dan  masalah  yang  ada  di  BPPT,  yaitu pengujian  terhadap  sistem  yang  mengintegrasikan  2  buah  aplikasi  antara  osTicket  dan  iTop,  dalam penelitian ini terbukti dapat membantu manager IT dalam mengambil keputusan secara mudah, cepat dan akurat. Hal ini sudah dipaparkan kepada manajemen PDIS BPPT Teknologi 3 di Serpong dan menyatakan solusi yang diajukan dapat menjadi solusi yang membantu manager IT PDIS mengambil keputusan secara operasional.

## D AFTAR P USTAKA
[1]   A. S. Aribowo, "E-elearning Cerdas dengan Personalisasi Menggunakan Teknik Data Mining dan Decision  Support  System  (Penelitian  pada  Elearning-ujb.," Seminar  Nasional  Informatika (SEMNASIF), vol. 1, no. 4, 2015.
[2]   E. B. Beşikçi, O. Arslan and A. I. Ölçer, "An artificial neural network-based decision support system for energy efficient ship operations," Computers & Operations Research,, pp. 393-401, 2016.
[3]   Noer and Kursrini, "Aplikasi Decision Support System Komposisi Pakan Untuk Penggemukan Sapi Potong," Jurnal Teknik Informatika, vol. 6, no. 1, pp. 31-40, 2018.
[4]   M. Fikry, "Decision Support System (DSS) Determining Credit Customer Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk," Edik Informatika, vol. 1, no. 1, pp. 44-51, 2017.
[5]   D.  Herlinudinkhaji  and  A.  F.  Daru,  "Audit  Layanan  Teknologi  Informasi  Berbasis  Information Technology Infrastructure Library (ITIL)," Jurnal Informatika UPGRIS, vol. 1, no. 2, 2015.
[6]   A. I. Hadiana, E. K. Putra and M. Melina, "Tinjauan Mengenai Potensi  Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pada Model Layanan Teknologi Informasi di Usaha Kecil Mikro dan Menengah (UMKM)," Informatics and Digital Expert (INDEX), vol. 2, no. 2, 2020.
[7]   M.  Nashar,  A.  Sukamto  and  R.  D.  Parashakti,  "Sistem  Penunjang  Keputusan  (Decision  Support System DSS) untuk Pemilihan Karyawan Berprestasi dengan Metode Simple Additive Weighting (Studi Kasus di Akademi Telekomunikasi Bogor)," Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, vol. 2, no. 3, pp. 882-891, 2016.
[8]   Y. Iswara, I. Darmawan and U. Y. K. S. Hediyanto, "Analisis Dan Perancangan Helpdesk Ticketing System Untuk Mengelola Tindak Perbaikan Perangkat Komputer Dan Jaringan Pda Pt. Len Industri (persero) Menggunakan Metodologi Pdca (plan-do-check-act)," eProceedings of Engineering, vol.
5, no. 3, 2018.
[9]   R.  Rusdah,  "Pengembangan  Decision  Support  System  untuk  Menunjang  Analisis  Pengambilan Keputusan Studi Kasus: Penentuan Kinerja Dosen Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur.," Telematika MKOM, vol. 2, no. 1, pp. 32-40, 2016.
[10]  T. Rismawati, M. A. Pangestu and A. T. Almaris, "Penerapan Decision Support System Dynamic Menggunakan  Simple  Addictive  Weighting  dalam  Penentuan  Pegawai  Terbaik," Jurnal  Ilmiah Informatika, vol. 5, no. 1, pp. 17-24, 2020.
[11]  Pramana,  D,  "Perancangan  Aplikasi  Fiqih  Berbasis  Web  Dengan  NET  Framework.," Sistem Informasi dan Teknologi Informasi, vol. 1, no. 1, pp. 307-312, 2020.
[12]  A.  Whetyningtyas,  "PERANAN  DECISION  SUPPORT  SYSTEM  (DSS)  BAGI  MANAJEMEN SELAKU DECISION MAKER," Juli 2011.
[13]  An Introductory Overview of ITIL, ITSMF, 2011.
[14]  A. T. Pugibet, "Development of the conceptual schema of the osTicket System by applying TDCM," 2011.
[15]  "www.combodo.com/itop," 14 August 2015. [Online]. Available: www.combodo.com/itop.
[16]  McGraw-Hill, Data Communications & Networking, 2007.
[17]  C.  o.  S.  E.  ETH  Zurich, JOURNAL  OF  OBJECT  TECHNOLOGY, p.  Vol  5  No  8,  November  - December 2006.