## Upaya Meningkatkan Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Keagenan PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama Di Tanjung Priok Jakarta
Sri Ayu Elvan 1 , Septo Hindiantoro 2 , Yahya 3 1,2,3 AKMI Suaka Bahari Cirebon elvaniayu@yahoo.com

## ABSTRACT
Pelayaran Ekanuri Indra Pratama Company is one of the shipping companies engaged in ship operation services including self-owned vessels and agencies. The purpose of this study was to determine the level of satisfaction of service users on agency services Cruise Ekanuri Indra Pratama company and the role of Pelayaran Ekanuri Indra Pratama  company  in  ship  agency  services.  The  methods  used  for  data  collection  are  literature  studies,  field research,  and  qualitative  methods.  The  dimensions  of  service  quality  consisting  of  Tangible,  Reliability, Responsiveness,  Assurance  and  Empathy  together  have  a  positive  influence.  the  perception  of  service  users regarding  the  quality  of  ship  agency  services  and  the  performance  of  employees  considered  to  be  good  and satisfied in responding to or responding to complaints from service users as well as to improve HR performance, need to be given some reliable training.
Keywords: agency services, Pelayaran Ekanuri Indra Pratama, satisfaction of service users.

## ABSTRAK
PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama  merupakan salah  satu perusahaan pelayaran  yang  bergerak dalam bidang pelayanan jasa pengoperasian kapal antara lain kapal  milik sendiri dan  keagenan. Tujuan penelitian ini adalah untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  terhadap  pelayanan  keagenan  PT.  Pelayaran  Ekanuri  Indra Pratama dan peranan PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama dalam pelayanan jasa keagenan kapal. Metode yang dilakukan untuk pengumpulan data adalah studi kepustakaan, penelitian lapangan, dan metode kualitatif. Dimensi kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan  Empathy  secara bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang  positif.  persepsi  pengguna  jasa  mengenai  kualitas  pelayanan  keagenan kapal dan kinerja karyawan dinilai sudah baik dan puas dalam menanggapi atau merespon keluhan dari pengguna jasa serta untuk meningkatkan kinerja SDM, perlu diberikan beberapa pelatihan yang handal.
Kata kunci : kepuasaan pengguna jasa; pelayanan keagenan; PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama

## PENDAHULUAN
Pelabuhan  adalah  tempat  yang  terdiri  atas  daratan  dan  perairan  dengan  batas-batas  tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintah dan kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, naik turun penumpang, dan atau tempat bongkar muat barang, berupa terminal dan tempat berlabuh  kapal  yang  dilengkapi  dengan  fasilitas  keselamatan  dan  keamanan  pelayaran  dan  kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat pemindahan intra dan antarmoda transportasi. Perkembangan pelabuhan  akan  sangat  ditentukan  oleh  perkembangan  aktivitas  perdagangannya,  semakin  ramai aktivitas  perdagangan  di  pelabuhan  tersebut  maka  akan  semakin  besar  pelabuhan  tersebut. Perkembangan pelabuhan juga mempengaruhi jenis kapal dan lalu lintas kapal yang melewati pelabuhan tersebut.  Dengan  semakin  berkembangnya  lalu  lintas  angkutan  laut,  teknologi  bongkar  muat, meningkatnya  perdagangan  antar  pulau  antar  luar  negeri,  hal  ini  menuntut  pelabuhan  dalam meningkatkan kualitas peran dan fungsinya sebagai terminal point bagi barang dan kapal.
Oleh karena itu, setiap negara berusaha membangun dan mengembangkan pelabuhannya sesuai dengan  tingkat  keramaian  dan  jenis  perdagangan  yang  ditampung  oleh  pelabuhan  tersebut.  Seiring dengan  pembangunan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah,  kondisi  sosio  ekonomi  masyarakat  juga mengalami  perubahan  terutama  tentang  sistem  nilai  yang  dianut  dan  cara  pandang  masyarakat. Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan di segala bidang. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih  memuaskan  daripada  yang  dilakukan  pesaing.  Dengan  demikian  hanya  perusahaan  berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  pelanggan  terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat kepentingan  sebelumnya  dengan  kinerja  aktual  yang  dirasakannya  setelah  pemakaian.  Kepuasan pelanggan  ditentukan  oleh  kualitas  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan,  sehingga  kualitas  merupakan prioritas utama bagi perusahaan sebagai tolok ukur keunggulan bersaing. Setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,  mengorganisasikan,  mengimplementasikan  dan  mengendalikan  sistem  kualitas sedemikian  rupa  sehingga  pelayanan  dapat  memuaskan  para  pelanggannya.  Kepuasan  pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana terdapat lima dimensi. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan  meliputi  persepsi  yang  berhubungan  dengan  sarana  fisik  (Tangibles),  kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy).
Sebagai contoh, PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama merupakan salah satu perusahaan pelayaran yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan  jasa  pengoperasian  kapal  antara  lain  kapal  milik  sendiri  dan keagenan. Dimana PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama adalah salah satu perusahaan pelayaran yang selalu dituntut untuk bertahan dan berkembang meskipun tantangan dan persaingan setiap perusahaan pelayaran  semakin  ketat.  Pada  prinsipnya  pengawasan  agen  pelayaran  adalah  mewakili  kepentingan orang  lain  yang  memerlukan  jasa  angkutan  laut  di  PT.  Pelayaran  Ekanuri  Indra  Pratama  melayani pengoperasian kapal keagenan sekitar 30 kapal setiap bulannya.

## A. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang  bersifat  puas,  kesenangan,  kelegaan  dan  sebagainya).  Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Kotler (2006) kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang  diberikan.  Menurut  Tjiptono  &  Chandra  (2011)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
B. Pengertian Jasa
Definisi  jasa  menurut  Kotler  dan  Keller  (2007)  mengatakan  bahwa  jasa  adalah  setiap tindakan  atau  kinerja  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak  lain  yang  secara  prinsip  tidak berwujud  dan  tidak  menyebabkan  perpindahan  kepemilikan.  Produksi  jasa  dapat  terkait  pada produk fisik. Namun jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal ( personal service ) sampai jasa sebagai suatu produk.  Berikut  ini  terdapat  beberapa  pengertian  jasa  diantaranya  adalah  Jasa  itu  sebagai deeds
(tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible . Sedangkan menurut Philip  Kotler  dalam  Fandy  Tjiptono  (2005)  jasa  didefinisikan  sebagai  setiap  tindakan  atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud. Dari definisi diatas tampak bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak- pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

## C. Pengertian Pelayanan
Pelayanan  merupakan  suatu  proses  keseluruhan  dari  pembentukan  citra  perusahaan,  baik melalui  media  berita,  membentuk  budaya  perusahaan  secara  internal,  maupun  melakukan komunikasi  tentang  pandangan  perusahaan  kepada  para  pemimpin  pemerintahan  secara  publik lainnya  yang  berkepentingan.  Suatu  pelayanan  akan  terbentuk  karena  adanya  proses  pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
D. Pengertian Keagenan Kapal
Keagenan  kapal  menurut  Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.  11  tahun  2016  tentang Penyelenggaraan  dan  Pengusahaan  Keagenan  Kapal  adalah  kegiatan  usaha  untuk  mengurus kepentingan  kapal  perusahaan  angkutan  laut  asing  dan/atau  kapal  perusahaan  angkutan  laut nasional selama berada di Indonesia. Usaha keagenan kapal adalah kegiatan usaha untuk mengurus kepentingan  kapal  perusahaan  angkutan  laut  asing  dan/atau  kapal  perusahaan  angkutan  laut nasional  selama  berada  di  Indonesia.  Pelaksanaan  kegiatan  keagenan  kapal  bertanggung  jawab terhadap  penyelesaian  semua  tagihan  dan  permasalahan  yang  timbul  akibat  dari  perjanjian  atau kontrak keagenan yang telah disepakati yang berkaitan dengan kegiatan kapal yang diageni selama berada di Indonesia. Kegiatan keagenan kapal menurut PP Nomor 11 Tahun 2016 adalah:
1. Pelaporan  secara  tertulis  rencana  dan  realisasi  kedatangan  dan  keberangkatan  kapal  yang diageninya kepada direktur jendral
2. Penyerahan  dokumen  kapal  kepada  syahbandar  utama,  otoritas  pelabuhan  utama  atau  unit penyelenggara pelabuhan setempat serta instansi pemerintah terkait lainnya
3. Pengurusan jasa-jasa kepelabuhanan yang diperlukan kapal tersebut
4. Penunjukan perusahaan bongkar muat (PBM) untuk kepentingan pemilik kapal
5. Penyelesaian dokumen kapal yang habis masa berlakunya atau beban pemilik kapal
6. Pemungutan uang tambang ( freight ) atas perintah pemilik kapal
7. Pembukuan dan pencarian muatan
8. Penerbitan konsumen ( bill of lading ) untuk dan atas pemilik kapal
9. Penyelesaian tagihan ( disbursement ) atas nama pemilik kapal
10. Penyelesaian pengisian bunker bahan bakar minyak, air tawar sesuai permintaan kapal
11. Pemberian informasi yang diberikan oleh pemilik kapal, dan atau
12. Pelaksanaan  kegiatan  lainnya  yang  disepakati  antara  pemilik/operator  dengan  pelaksana kegiatan keagenan kapal.
a. Jenis keagenan kapal
1) Keagenan umum kapal asing, yaitu:
a) Angkutan laut asing yang melakukan kegiatan angkutan laut ke dan dari pelabuhan atau terminal khusus yang terbuka bagi perdagangan luar negeri wajib menunjuk perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional sebagai agen umum;
b) Perusahaan  nasional  keagenan  kapal  atau  perusahaan  angkutan  laut  nasional  yang ditunjuk  sebagai  agen  umum  yang  tidak  memiliki  kantor  cabang  di  pelabuhan  atau terminal khusus tertentu yang terbuka bagi perdagangan luar negeri, dapat menunjuk perusahaan  nasional  keagenan  kapal  atau  perusahaan  angkutan  laut  nasional  yang berada di pelabuhan atau terminal khusus tertentu yang terbuka bagi perdagangan luar negeri sebagai sub agen;
c) Sub agen sebagaimana dimaksud pada nomor 2 (dua) mengurus kepentingan kapal asing yang diageni oleh perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional selama berada di pelabuhan atau terminal khusus tertentu yang terbuka bagi perdagangan luar negeri
d) Perusahaan  nasional  keagenan  kapal  atau  perusahaan  angkutan  laut  nasional  yang ditunjuk sebagai agen umum dilarang menggunakan ruang kapal asing yang diageninya, baik sebagian maupun keseluruhan, untuk mengangkut muatan dalam negeri.
2) Keagenan kapal nasional, yaitu:
a) Kapal angkutan laut nasional yang dioperasikan oleh perusahaan angkutan laut nasional yang melakukan kegiatan angkutan laut ke dan dari luar negeri dari dan ke pelabuhan atau  terminal  khusus  yang  terbuka  bagi  perdagangan  luar  negeri  dapat  diageni  oleh perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional;
b) Perusahaan  nasional  keagenan  kapal  atau  perusahaan  angkutan  laut  nasional  yang ditunjuk  sebagai  agen  umum  yang  tidak  memiliki  kantor  cabang  di  pelabuhan  atau terminal khusus tertentu yang terbuka bagi perdagangan luar negeri, dapat menunjuk perusahaan  nasional  keagenan  kapal  atau  perusahaan  angkutan  laut  nasional  yang berada di pelabuhan atau terminal khusus tertentu yang terbuka bagi perdagangan luar negeri sub agen;
c) Dalam hal tidak terdapat perusahaan nasional keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional di suatu pelabuhan atau terminal khusus, perusahaan keagenan kapal atau perusahaan angkutan laut nasional dapat menunjuk perusahaan pelayaran rakyat sebagai sub agen.
3) Booking  Agent  adalah  perusahaan  pelayaran  atau  forwarding  yang  ditunjuk  untuk mengurusi muatan kapal dengan sistem liner.
4) Special Agent (Agen Khusus) adalah perusahaan pelayaran yang ditunjuk untuk melayani kapal dengan sistem tramper pada saat charter di suatu pelabuhan untuk kegiatan bongkar muat.
5) Port  Agent  adalah  perusahaan  pelayaran  yang  ditunjuk  untuk  melakukan  tugas-tugas  di suatu  pelabuhan.  Port  agent  dapat  menunjuk  sub  agent  di  pelabuhan  lainnya  untuk mewakilinya. Port agent tetap bertanggung jawab terhadap principalnya.
6) Protectual Agent adalah agen yang ditunjuk oleh pencharter yang tercantum dalam Charter Party untuk mewakili kepentingannya.
7) Husbandry  Agent  adalah  agen  yang  ditunjuk  oleh  principal  untuk  mewakili  diluar kepentingan B/M, seperti hanya mengurus ABK, Repair, Supplier dll.
8) Boarding  Agent  adalah  petugas  dari  keagenan  yang  selalu  berhubungan  dengan  pihak kapal. Biasanya Boarding Agent yang pertama naik ke kapal waktu kapal tiba dan terakhir meninggalkan kapal ketika kapal akan berangkat.
b. Hak dan Kewajiban perusahaan keagenan kapal
1) Hak perusahaan keagenan kapal
a) Perusahaan  keagenan  kapal  berhak  menerima  pembayaran  ( agency  fee )  dari  pemilik kapal sesuai dengan kesepakatan.
b) Struktur pembayaran ( agency fee ) merupakan kerangka tarif dengan mempertimbangkan:
 Jenis barang dan ukuran kapal
 Volume dan berat barang
 Bentuk kemasan
 Jenis pelayaran
 Pelabuhan tujuan
 Waktu tunggu di pelabuhan ( port stay )
2) Kewajiban perusahaan keagenan kapal
a) Melaksanakan ketentuan yang telah ditetapkan dalam izin usahanya.
b) Melakukan kegiatan operasional secara terus menerus paling lama 3 (tiga) bulan setelah izin usaha diterbitkan.
c) Mematuhi ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang pelayaran dan ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
d) Menyampaikan laporan bulanan secara tertulis kepada pemberi izin.
e) Melaporkan  secara  tertulis  apabila  terjadi  perubahan  penanggung  jawab  dan/atau pemilik perusahaan dan/atau domisili perusahaan kepada pemberi izin.
f) Melaporkan secara tertulis setiap pembukaan kantor cabang.

## E. Pengertian Kapal
Menurut Undang-Undang Pelayaran No. 21 Tahun 1992 menyebutkan bahwa kapal adalah kendaraan air, bentuk dan jenis apapun yang digerakan dengan tenaga mekanik, angin atau ditunda termasuk  kendaraan  yang  berdaya  dukung  dinamis,  kendaraan  bawah  air  serta  alat  apung  dan bangunan terapung  yang  tidak  berpindah-pindah. Kapal  barang (Cargo Vessel) adalah kapal yang dibangun khusus untuk tujuan pengangkutan barang menurut jenis barang masing- masing.
F. Pengertian Kapal Asing
Menurut UU RI No.17 Tahun 2008 tentang pelayaran, Pasal 1 angka 39 bahwa kapal asing adalah  kapal  yang  berbendera  selain  bendera  Indonesia  dan  tidak  dicatat  dalam  daftar  kapal Indonesia.
G. Pengertian Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2011)  mengungkapkan  bahwa Kualitas  Pelayanan  adalah suatu  kondisi  dinamis yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan  pelanggan.  Salah  satu  model  kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality , yaitu seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang harus diperhatikan serius oleh perusahaan yang melibatkan  seluruh  sumber  daya  yang  dimiliki  perusahaan.  Kualitas  bukanlah  diukur  dari  sudut pandang  penyedia  jasa  saja,  tetapi  berdasarkan  sudut  pandang  /  persepsi  pelanggan.  Hal  ini disebabkan karena pelanggan lah yang membeli dan menggunakan jasa. Apabila jasa diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  dari  yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
H. Pengertian Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dikategorikan sebagai T.R.R.A.E ( Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy ).
1. Tangibles (Tampilan)
Dimensi ini merujuk pada fasilitas fisik, peralatan dan penampilan dari para personil.
 Apakah cara saya berpakaian saya sudah sesuai dengan standar cara berpakaian perusahaan?
 Apakah tempat kerja kami sudah bersih dan rapi?
 Apakah tempat kami sudah dilengkapi dengan area pelayanan pelanggan/pengguna jasa?
2. Reliability (Kehandalan)
Dimensi ini merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten) serta akurat.
 Apakah  saya  mengetahui  cara  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya dapat menyampaikan janji perusahaan kepada pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah  saya  sudah  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  sesuai  dengan  standar  kepada pelanggan/pengguna jasa?
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini merujuk pada kemauan untuk menolong  para pelanggan dan  menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu.
 Apakah saya selalu sigap untuk melayani pelanggan /pengguna jasa?
 Kesulitan-kesulitan apa yang biasa dihadapi pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya sudah semaksimal mungkin membantu pelanggan/pengguna jasa?
4. Assurance (Kepercayaan)
Dimensi ini merujuk pada pengetahuan ( knowledge ) dan kesopanan dari para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya ( trust ) dan yakin ( confidence ).
 Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/pengguna jasa ke perusahaan?
 Apakah tingkah laku saya sesuai dengan tata krama perusahaan?
5. Empathy (Empati)
Dimensi  ini  merujuk  pada  sejauh  mana  tingkat  pemahaman/simpati  ( caring )  serta  perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya.
 Apakah saya peduli dengan keadaaan atau masalah yang dihadapi pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya sudah berusaha untuk membantu pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya memahami tingkah laku pelanggan/pengguna jasa?
 Apakah saya mendengarkan pelanggan/pengguna jasa?

## METODE
Dalam  melakukan  penelitian  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  membahas  dan menjabarkan permasalahan yang peneliti lihat dan juga yang peneliti alami selama  menjalani proyek darat  (Proda)  di  PT.  Pelayaran  Ekanuri  Indra  Pratama  Tanjung  Priok  Jakarta.  Penelitian  ini  dibuat berdasarkan pengalaman selama melaksanakan Proda, selama 3 bulan di PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama. Dimulai pada tanggal 13 Februari 2017 s/d 13 Mei 2017. Penelitian ini dilakukan oleh peneliti selama melaksanakan Proda di Kantor PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama, di pelabuhan dan instansi- instansi terkait lainnya. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode dalam pengumpulan data sebagai berikut.
1. Studi Kepustakaan
Suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menggunakan dan mempelajari buku- buku, internet, atau media lain yang ada hubungannya dengan masalah tugas akhir ini.
2. Penelitian Lapangan
Suatu  metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  meninjau  dan  mengamati  secara langsung.
a. Interview (Wawancara)
Metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara langsung.
b. Literature
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan  memanfaatkan buku-buku referensi sebagai penunjang dalam pengambilan teori dasar.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan. Berbicara tentang kepuasan pelanggan ada beberapa akar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikutip oleh Kotler  dalam  bukunya  yang  berjudul  Manajemen  Pemasaran  Edisi  Kedua  Belas,  yaitu: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  atau  hasil  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut  Rangkuti  dalam  bukunya Measuring  Customer  Satisfaction bahwa  yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang puas akan memberikan manfaat besar bagi perusahaan, disamping dapat menambah profit tetapi juga membentuk citra yang baik bagi perusahaan itu sendiri. PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama dapat mengetahui kepuasan dari para pelanggannya melalui umpan balik yang diberikan oleh pelanggan sehingga dapat  menjadi  masukan  bagi  keperluan  pengembangan  dan  implementasi  serta  peningkatan kepuasan pelanggan.
Hal  ini  merupakan  peluang  bagi  perusahaan  untuk  dapat  mengetahui  kinerja  dari pelayanan  keagenan  kapal.  Dengan  adanya  komplain,  pelayanan  keagenan  kapal  dapat
memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya sehingga dapat memuaskan pelanggan yang belum puas. Biasanya pelanggan mempunyai komitmen yang besar dan PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama  sebagai  pemberi  pelayanan  keagenan  kapal  dapat  menanggapi  komplain  dari  para pelanggan.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa  atau  pelanggan  pelayanan keagenan  kapal  PT.  Pelayaran  Ekanuri  Indra  Pratama  di  Pelabuhan  Tanjung  Priok.  Dari  10 kuesioner yang disebarkan pada pengguna jasa keagenan kapal, sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 10 responden. Untuk lebih jelasnya berikut data penyebaran kuesioner. Untuk mengetahui kualitas keagenan kapal yang dilakukan oleh PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama di Pelabuhan Tanjung Priok, maka pernyataan yang menjadi penilaian terbagi atas:
1. Tanggapan responden terhadap dimensi tangible
Tangible  adalah  penampilan  fisik  dari  fasilitas,  peralatan,  aparatur  dan  sarana  komunikasi yang digunakan atau dimanfaatkan dalam proses pelayanan keagenan kapal kepada para pengguna jasa yang ada di Pelabuhan Tanjung Priok. Dalam dimensi tangible, dioperasionalkan ke dalam 3 butir pernyataan yang merupakan gabungan dari indikator pembentukannya, yaitu:
a. Kebersihan
b. Penataan eksterior dan interior
c. Kondisi gedung
Jawaban  dari  10  responden  atas  kuesioner  terhadap  masing-masing  tanggapan  responden mengenai dimensi tangible menunjukan bahwa skor total untuk indikator dimensi tangible adalah 200 dengan penilaian yang menunjukan kepuasan yang dirasakan. Dan berada pada persentase 25%, skor tersebut masuk dalam kategori baik.
2. Tanggapan responden terhadap dimensi Reliability Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara cermat sesuai standar kemampuan dan keahlian dalam pelayanan keagenan kapal yang dilakukan. Dalam dimensi  reliability,  dioperasionalkan  ke  dalam  3  butir  pernyataan  yang  merupakan  gabungan  dari indikator pembentukannya, yaitu:
a. Kecepatan
b. Kehandalan
c. Ketepatan
Jawaban  dari  10  responden  atas  kuesioner  terhadap  masing-masing  tanggapan  responden mengenai dimensi reliability menunjukan bahwa skor total untuk indikator dimensi reliability adalah 213  dengan  penilaian  yang  menunjukan  kepuasan  yang  dirasakan.  Dan  berada  pada  persentase 26,6%, skor tersebut masuk dalam kategori baik.
3. Tanggapan responden terhadap dimensi Responsiveness Responsiveness merupakan kesediaan dan kesadaran untuk merespon setiap pemohon layanan dengan  cepat,  tepat,  cermat  dan  merespon  setiap  keluhan  yang  disampaikan  oleh  pengguna  jasa. Dalam  dimensi  responsiveness,  dioperasionalkan  ke  dalam  3  butir  pernyataan  yang  merupakan gabungan dari indikator pembentuknya, yaitu:
a. Merespon setiap keluhan
b. Kemudahan akses
c. Pemecahan masalah
Jawaban  dari  10  responden  atas  kuesioner  terhadap  masing-masing  tanggapan  responden mengenai  dimensi  responsiveness  menunjukan  bahwa  skor  total  untuk  indikator  dimensi responsiveness adalah 203 dengan penilaian yang menunjukan kepuasan yang dirasakan. Dan berada pada persentase 25,4%, skor tersebut masuk dalam kategori baik.
4. Tanggapan responden terhadap dimensi Assurance
Assurance  merupakan  kemampuan  aparatur  dalam  memberikan  jaminan,  jaminan  dari  segi ketepatan waktu, biaya, legalitas, serta kepastian besarnya biaya dalam proses pelayanan keagenan kapal.  Dalam  dimensi  assurance,  dioperasionalkan  ke  dalam  3  butir  pernyataan  yang  merupakan gabungan dari indikator pembentuknya, yaitu:
1. Kecakapan
2. Keterampilan
3. Pertanggung jawaban
Jawaban  dari  10  responden  atas  kuesioner  terhadap  masing-masing  tanggapan  responden mengenai dimensi assurance menunjukan bahwa skor total untuk indikator dimensi assurance adalah 198 dengan penilaian yang menunjukan ketidakpuasan yang dirasakan. Dan berada pada persentase 24,7%, skor tersebut masuk dalam kategori buruk.
5. Tanggapan responden terhadap dimensi Empathy
Empathy yaitu perhatian yang diberikan kepada pengguna jasa keagenan kapal. Selalu bersikap ramah,  sopan,  santun,  tidak  diskriminatif  dan  menghargai  setiap  pengguna  jasa  keagenan  kapal. Dalam dimensi empathy, dioperasionalkan ke dalam 3 butir pernyataan yang merupakan gabungan dari indikator pembentuknya, yaitu:
1. Perhatian
2. Sikap ramah
3. Kenyamanan
Jawaban  dari  10  responden  atas  kuesioner  terhadap  masing-masing  tanggapan  responden mengenai dimensi empathy menunjukan bahwa skor total untuk indikator dimensi empathy adalah 210  dengan  penilaian  yang  menunjukan  kepuasan  yang  dirasakan.  Dan  berada  pada  persentase 26,2%, skor tersebut masuk dalam kategori baik.
Adapun  ketidakpuasan  yang  dirasakan  oleh  pengguna  jasa  dalam  dimensi  assurance dikarenakan kurang handalnya sumber daya manusia dalam hal tanggung jawab untuk penyelesaian masalah dengan mencari solusi yang terbaik. Dimana Petugas Lapangan PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama sebagai orang yang berperan dalam pengurusan redress pada saat kapal akan angkut lanjut ke pelabuhan lokal dan harus dilakukan penyesuaian data serta merevisi data yang akan dikirim di database  Bea  Cukai,  data  yang  dimaksud  disini  adalah  data  manifest  yaitu  data  muatan  barang armada pengangkut. Dimana data tersebut akan dikirim oleh pemilik armada/ kapal/ pesawat atau agen/ perwakilannya di pelabuhan tujuan atau di pelabuhan pemuatan di kantor pelayanan dimana barang export/import dikerjakan. Pada saat melaksanakan tugasnya sebagai agen kapal mendapatkan kendala dalam hal terjadinya kesalahan memasukan data import manifest yang mengakibatkan data import direject oleh system bea cukai saat PPJK (Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan) melalui EDI system. Data Reject manifest import tersebut diberitahukan oleh pihak bea cukai melalui system bahwa  data  tidak  bisa  diteruskan  karena  terjadinya  kesalahan  yang  terjadi.  Namun  kesalahan  ini sebenarnya dapat dicegah, apabila diantaranya:
1. Mengkonfirmasi kepada shipper seluruh dokumen terkait seperti packing list dan invoice.
2. Jangan ada perbedaan satu kalimat atau uraian diantara dokumen dan penulisan mulai dari nama shipper, consignee, uraian barang dipacking list, invoice tidak ada yang salah.
3. Jika  semua  dokumen  sudah  tepat  maka  informasikan  juga  dokumen  tersebut  kepada  pihak pelayaran yang ditunjuk oleh shipper seperti memberi email terlebih dahulu sebelum input data entry manifest.
Solusi agar kesalahan seperti ini tidak terulang kembali adalah dengan melakukan pelatihan- pelatihan  peningkatan  kemampuan  individu  secara  berkala  kepada  karyawan  sehingga  dapat mengurangi  bahkan  menghindari  kesalahan  yang  sama  dikemudian  hari.  Adapun  beberapa  cara untuk meningkatkan kinerja karyawan, antara lain:
1. Sistem penilaian kinerja yang transparan
2. Penuhi hak karyawan
3. Adanya Reward dan Punishment
4. Jenjang Karir
5. Training dan Pelatihan
Keberhasilan  suatu  perusahaan  dapat  dicapai  jika  kepuasan  pengguna  jasa  telah  terpenuhi. Namun  untuk  memperoleh  kepuasan  pengguna jasa  tidaklah  mudah  karena  setiap  pelanggan  atau pengguna jasa memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Proses pemenuhan jasa tidak hanya membutuhkan  jasa  yang  berkualitas  namun  juga  membutuhkan  adanya  sistem  pelayanan  yang mendukung. Sehingga para pengguna jasa akan merasa senang dengan jasa yang didapatkan serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Adapun untuk meningkatkan pelayanan keagenan kapal PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama perlu diupayakan perbaikan dan peningkatan pada indikator- indikator  variabel  yang  memiliki  tingkat  kepuasan  negatif  atau  belum  optimal  seperti  kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan, sikap pegawai untuk meluangkan waktu, kecepatan waktu pelayanan  dan  pemahaman  pegawai  terhadap  kebutuhan  pengguna  jasa  serta  meningkatkan
indikator-indikator  variabel  yang  dipandang  oleh  para  pengguna  jasa  sudah  cukup  baik  seperti kondisi gedung, kecakapan dan ketanggapan dalam menangani setiap keluhan pengguna jasa. Selain itu,  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  PT.  Pelayaran  Ekanuri  Indra  Pratama  perlu menitikberatkan pada faktor proses pelayanan mengingat jenis tipe operasi jasa ini yang memerlukan adanya konsistensi proses pelayanan sehingga dapat meningkatkan kredibilitas dan image.

## KESIMPULAN
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan  Empathy  secara  bersama-sama  memiliki pengaruh yang positif. Persepsi pengguna jasa mengenai kualitas pelayanan keagenan kapal dan kinerja karyawan dinilai sudah baik dan puas dalam  menanggapi atau merespon keluhan dari pengguna jasa serta untuk meningkatkan kinerja SDM, perlu diberikan beberapa pelatihan yang handal.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. 2006 . Manajemen Pemasaran Jilid 1 Terjemahan oleh Benyamin Mohan . Tanpa kota. PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran . Jakarta. Indeks. Tjiptono. F. & Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.  11  tahun  2016  tentang Penyelenggaraan  dan  Pengusahaan Keagenan Kapal . Undang-Undang No. 21 Tahun 1992 tentang Pelayaran UU RI No.17 Tahun 2008 tentang pelayaran, Pasal 1 angka 39. Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran . Ed.1. Andi Ofset.Yogyakarta. www. Google. Com/ http.ikhtisar.com/memahami-pengertian-pelayanan-bermutu/. Diunduh pada hari Jumat 18 Agustus 2017, 02.12.