## RANCANGAN SISTEM CRM NOMNOM EATERY MENGGUNAKAN BPMN
Triningtyas Elisabeth Putri Gusti 1 , Agus Gunawan 2
1,2 Magister Administrasi Bisnis, UNPAR, Bandung
1 elisabethputrigusti@gmail.com
2 agus_gun@unpar.ac.id

## ABSTRAK
Meningkatnya  jumlah  restoran  di  Bandung  mengakibatkan  adanya  persaingan  yang  terjadi  dalam  hal  pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah restoran sebanyak 645 restoran dari tahun 2012 ke 2014. NomNom Eatery pun ingin  memberikan  pelayanan  terbaik  sehingga  dapat  mempertahankan  pelanggan.  Mempertahankan  pelanggan  dapat berdampak  pada  peningkatan  penjualan  dengan  pembelian  kembali.  Hal  tersebut  dapat  dilakukan  dengan  cara  membina hubungan baik dengan pelanggan.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  exploratori  dengan  pemilik  Nomnom  eatery.  Kerangka  kerja  MIT  90’s digunakan  untuk  menganalisa  perubahan  dari  tujuh  elemen.    BPMN  akan  menjelaskan  tentang  proses  manajerial  dan rancangan sistem CRM usulan yang terdiri dari 3 bagian yaitu identifikasi pelanggan, melacak pembelian sebelumnya, dan otomasi dalam pesanan.
Hasil  dari  penelitan  menemukan  bahwa  dibutuhkan  system  yang  memberikan  informasi  tentang  preferensi pelanggan,  yang  nantinya  digunakan  untuk  menentukan  klasifikasi  anggota  pelanggan.  Berdasarkan  umpan  balik,  pemilik memberikan  respon  positif  terhadap  rancangan  sistem  manajemen  hubungan  pelanggan,  pemesanan  pesanan,  laporan inventaris, dan pembayaran pesanan, serta sistem ini bisa menjadi salah satu pilihan dalam meningkatkan kualitas pelayanan ke pelangan (bisa meningkatkan penjualan dengan pemesanan kembali).
Kata Kunci : crm, kbs,  mit 90’s framework, bpmn

## ABSTRACT
The increasing number of restaurants in Bandung has resulted in competition in terms of service. This can be seen by  the  increasing  number  of  restaurant  from  2012  to  2014  as  much  as  645  restaurant.    NomNom  Eatery  also  wants  to provide the best service so they can retain customers. Retaining customers can lead to increased sales by repurchased. This can be done by building a good relationships with customers.
This  study  uses  the  exploratory  method  with  the  owner  of    NomNom  Eatery.  MIT  90's  Framework  is  used  to analyse the changes from the seven elements while BPMN will described about the managerial proses and proposed design system that contains three things such as customers identification,  tracking past purchases, and automation in an order.
The result found that NomNom Eatery need a system which give information about customer preferences, which is used  to  decide  the  customer  classification  of  members.  Based  on  feedback,  the  owner  responded  positively  to  the  design system  of  customer  relationship  management, booking  orders,  inventory  reports,  order  payment  (billing),  and  this  system could be a tools to improve the quality of service (and can increase sales by repurchased).
Keyword: crm, kbs, mit 90’s framework, bpmn

## PENDAHULUAN
Dalam  dunia  bisnis,  bidang  kuliner  di Indonesia  berkembang  pesat  hal  ini  dapat  dilihat dari  salah  satu  faktor  ekonomi,  pedapatan  semakin meningkat  dan  budaya  komsumtif  juga  meningkat. Bandung  saat  ini  merupakan trendsetter dalam perkembangan  dunia  kuliner,  sehingga  banyak restoran  yang  berlomba  meningkatkan  kualitas dalam pelayanan. Nom Nom Eatery adalah restoran yang  turut  terlibat  dalam  perkembangan  dunia bisnis  kuliner.  Sistem  pelayanan  yang  diberikan
sudah  cukup  baik,  namun  masih  perlu  ditingkatkan dalam  hal  menyapa  pelanggan  ( maintenance customer ). Peningkatan pelayanan kepada pelanggan  dapat  dilakukan  antara  lain  dengan menyapa pelanggan secara personal ketika pelanggan datang ke restoran, pemberitahuan ketika terdapat  promo  ataupun  kegiatan,  dan  sebagainya yang  berkaitan  langsung  dengan  pelanggan.  Hal seperti ini belum diterapkan oleh NomNom Eatery. Jika  NomNom  Eatery  dapat  menerapkannya  maka hal itu dapat membantu NomNom Eatery membina hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  atau  yang disebut dengan Customer Relationship Management
(CRM)  dan  akhirnya  NomNom  Eatery  dapat mempertahankan
pelanggannya. Customer Relationship  Management (CRM)  merupakan sebuah  strategi  bisnis  yang  dilakukan  dengan  cara memilih  pelanggan  untuk  memaksimalkan  nilai yang  terjadi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan yang dibantu dengan teknologi untuk masa sekarang dan juga untuk masa depan.
Hal ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan Knowledge  Base  System (KBS).
KBS  adalah  sebuah  sistem  dasar-komputer  yang digunakan  untuk  memecahkan  masalah  yang kompleks  dengan  pengetahuan  sebagai  keputusan. KBS  dapat  menunjang  CRM  dalam  menyimpan data  informasi  pelanggan  sehingga  nantinya  akan memudahkan  pelayan  dalam  berinteraksi  dengan pelanggan.  Pelanggan  akan  merasa  diperlakuan istimewa  oleh  perusahaan.  Berdasarkan  penjelasan tersebut,  maka  judul  penelitian  adalah  “Rancangan Sistem  CRM  NomNom  Eatery  Menggunakan BPMN”.  Adapun  tujuan  penelitian  sebagai  berikut yaitu:
1. Mengetahui  proses  bisnis  yang  dilakukan  oleh NomNom Eatery pada saat ini.
2. Memberikan  usul  perancangan  sistem  CRM untuk  meningkatkan  jumlah  pelanggan  melalui pembelian kembali ( repurchase ).
3. Mengetahui  tanggapan  NomNom  Eatery  pada usulan perancangan sistem CRM yang diintegrasikan dengan KBS.

## KAJIAN TEORI
Proses  bisnis  adalah  serangkaian  aktifitas atau tugas yang terkait dengan inisiasi input, proses, dan  output  yang  berupa  produk  atau  jasa  yang bernilai  bagi  klien.  Suatu  proses  bisnis  dapat dipecah  menjadi  subproses.  Subproses  merupakan faktor  yang  berkontribusi  dengan  nilai  tambah  dari produk  atau  jasa.  Faktor  ini  bisa  dikategorikan  ke dalam  proses  manajemen,  proses  operasional,  dan proses  pendukung  (Harmon,  2003;  Appian,  2015). Dalam  sistem  operasi  (Meredith  &  Shafer,  2007) terdapat  pembagian  dalam  proses  input,  sistem transformasi,  dan  output.  Sementara  itu,  jasa
merupakan  interaksi  dan  tindakan  yang  ditawarkan kepada  salah  satu  pihak  ke  pihak  lain  yang dilakukan  secara  bersamaan  atau  antara  produsen dan  konsumen,  dan  memberikan  nilai  tambah  yang diberikannya dalam bentuk salah satunya kecepatan produk  yang  diberikan  tidak  berwujud  yang  dibeli dan  digunakan  tetapi  tidak  pernah  memiliki (Amstrong, 1997; Solomon, Elnora, & Michael and Stuart, 2003; Lukiastuti & Prasetya, 2009).
Perilaku pelanggan adalah aktivitas pelanggan  yang  keputusannya  didasarkan  pada  hal yang  diinginkan  atau  dibutuhkan  yang  akan mempengaruhi  kehidupannya  sehari-hari.  (Al- Jeraisy,  2008;  Noel,  2009;  Hoyer,  Maclnnis,  & Pieters,  2012).  Analisis  pelanggan  adalah  sebuah informasi  yang  didapatkan  berdasarkan  memahami pelanggan melalui tingkah laku pembelian
pelanggan (5W) yang kedepannya menjadi
marketing plan bagi perusahaan pontensia customer.  (Nijssen  &  Frambach,  2001;  Woodock, Stone, & Foss, 2003; Gray, 2015).
Preferensi pelanggan menunjukkan kesukaan  pelanggan  dari  berbagai  pilihan  produk yang ada (Idtesis, 2013). Rangkuti (2007) mengatakan bahwa persediaan mempunyai tujuan antara lain, menghilangkan  resiko  keterlambatan  datangnya barang dan barang rusak, mempertahankan stabilitas operasi  perusahaan,  mencapai  penggunaan  mesin yang optimal, dan memberi pelayanan yang sebaik- baiknya bagi konsumen. Fungsi perencanaan adalah untuk  memberikan  gambaran  yang  sekaligus memberikan petunjuk dan arahan kepada pemimpin dalam  pengambilan  keputusan  masalah  persediaan yang lebih tepat diinginkan (Carter, 2009; Siswanto, 2009) .  Check  list adalah  salah  satu  cara  yang digunakan untuk mengurangi kesalahan atau bahkan kegagalan yang dapat ditimbulkan oleh keterbatasan memori  dan  perhatian  manusia  memastikan konsistensi dan kesempurnaan dalam melaksanakan suatu tugas atau kegiatan.
Sistem  informasi  manajemen  adalah  suatu rangkaian  aktivitas  kegiatan  yang  menyajikan sebuah  informasi  yang  mendukung  fungsi  opersasi, manajemen, dan juga pengambilan keputusan dalam
sebuah  organisasi  (Martin,  1995;  Dimas,  2013; Laudon & Laudon, 2008; Duniabaca, 2015).
CRM  adalah  sebuah  strategi  bisnis  yang dilakukan  dengan  cara  memilih  pelanggan  untuk memaksimalkan nilai yang terjadi antara perusahaan dengan  pelanggan  yang  dibantu  dengan  teknologi untuk  masa  sekarang  dan  juga  untuk  masa  depan. (Buttle, 2009; Kostojohn, Johnson, & Paulen, 2011; Kumar  &  Suresh,  2009). Knowledge  Base  System (KBS)  adalah  sebuah  sistem  dasar-komputer  yang digunakan  untuk  memecahkan  masalah  yang kompleks  dengan  pengetahuan  sebagai  keputusan. (Krishna,  1992;  Adelman  &  Riedel,  1997; Gunawan, Herik, Wahdan, Walle, & Aulia, 2012).
Menurut  Philip  Kotler  (2003),  kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan  harapan-harapannya.  Dan  juga  kepuasan kosumen  seringkali  disangkut  pautkan  dengan tingkat  keberhasilan  perusahaan  akan  pelayanan terhadap konsumen.
Ten  schools  of  strategic  management ini merupakan  model  dari  Hendry  Mintzberg  (2015) yang  berisi  gambaran  untuk  mengkategorikan sistem manajemen dari sebuah perusahaan. NomNom  Eatery  dalam 10  school ini  mengadopsi strategi design dan kognitif  school .  Karena NomNom  Eatery  sudah  mempunyai  konsep  akan café yang dibangun dan ditujukan untuk segmentasi dan targetnya siapa saja. Kemudian, kognitif school karena NomNom Eatery ingin membangun kualitas yang  lebih  baik  dengan  para  pelanggannya dikarenakan  semakin  meningkatnya  persaingan yang terjadi di kota Bandung dan NomNom Eatery ingin mempertahankan pelangganya.
MIT  90’s  Framework adalah  gambaran sebuah  perusahaan  dengan  strategi,  struktur  (fungsi dan  proses),  teknologi,  SDM  (individu  dan  peran) dan  manajemen  (proses  manajemen).  Lingkungan eksternal terdiri dari lingkungan sosial-ekonomi dan lingkungan teknologi (Tan, 1996).
Business  Process  Model  dan  Notation (BPMN)  (versi  2.0)  dapat  digunakan  untuk  tujuan persis karena ada perkembangan baru yang menarik
dalam  hal  pelaksanaan  proses  integrasi-centric kolaboratif. Memeriksa perkembangan baru dengan mengacu  pada  contoh-contoh  aktual,  dan  menilai potensi  mereka  dan  keterbatasan  mereka.  Tujuan utama dari BPMN adalah menyediakan notasi yang mudah  dipahami  oleh  semua  pengguna  bisnis,  dari analis  bisnis  yang  menciptakan  konsep  awal  dari proses,  untuk  para  pengembang  teknis  yang bertanggung  jawab  untuk  menerapkan  teknologi yang  akan  melakukan  proses-proses  tersebut,  dan akhirnya,  kepada  orang-orang  bisnis  yang  akan mengelola  dan  memantau  proses  tersebut.  BPMN menciptakan  jembatan  standar  untuk  kesenjangan antara desain proses bisnis dan implementasi proses (Stiehl, 2013).

## METODELOGI
Pendekatan  penelitian  yang  dipakai  adalah pendekatan penelitian kualitatif. Pendekatan kualitatif adalah proses penyelidikan terhadap suatu pemahaman dengan menggunakan kebiasaan metodelogi  yang  berbeda  dalam  penyelidikan mengenai  eksplorasi  masalah  sosial  (Creswell, 1994).  Dalam  pendekatan  penelitian  kualitatif, peneliti memiliki tujuan untuk memahami fenomena sosial  dari  sudut  pandang  partisipan.  Dengan demikian  penelitian  kualitatif  digunakan  untuk meneliti  suatu  kondisi  objek  alamiah,  sehingga peneliti berperan sebagai instrumen kunci (Sugioyono, 2012). Penelitian berdasarkan tujuan dapat dibedakan  menjadi  exploratory,  deskriptif,  dan predictive.
Dalam peneltian ini, penulis menggunakan  jenis  penelitian  eksploratory.  Jenis penelitian  eksploratory  menurut  Sugiyono  (2012) adalah  penelitian  yang  menjelaskan  hubungan kausal antara variabel-variabel yang mempengaruhi hipotesis.  Jenis  penelitian  yang  bertujuan  untuk menemukan  sesuatu  yang  baru.  Sesuatu  yang  baru itu dapat saja berupa pengelompokkan suatu gejala, fakta, dan penyakit tertentu.
Tabel 1. Hasil Penelitian Terdahulu No Pengarang Perusahaan Kota, Negara Sisem yang dipakai Kesimpulan Hambatan 1 Santoso, Budhi, &Herliana (2011) Manggo Terrace Resto Surabaya, Indonesia Untuk memenuhi kebutuhan informasi  yang  cepat,  akurat,  serta memiliki  jangkauan  luas,  baik  bagi customer  maupun  pihak  restoran, maka diperlukan suatu sistem informasi  customer  berbasis  web yang dapat diakses secara online oleh customer.  Sistem  informasi  customer ini  diharapkan  mampu  memberikan informasi  kepada  customer  mengenai pemesanan  tempat,  menu  makanan yang  ditawarkan,  menu  makanan terbaru,  menu  makanan  terlaris, penawaran paket untuk pesta, penawaran  paket  untuk  pesta  yang dapat dirancang sendiri oleh customer, paket promosi yang
ditawarkan, guest book, dan juga data member.  Selain  itu,  sistem  informasi customer ini dapat membantu restoran dalam  mengetahui  minat  customer terhadap  produk  makanan  tertentu serta  melakukan  promosi  menu-menu dan  fasilitas  yang  ditawarkan.  Sistem informasi  customer  berbasis  web  ini akan  diintegrasikan  dengan  sebuah database  yang  akan  menyimpan  data- data  yang  dibutuhkan.  Dari  data-data yang  ada,  restoran  dapat  mengetahui member yang terdaftar, selera
member  terhadap  makanan  tertentu, pemesanan  tempat  yang  dilakukan member,  dan  informasi  lain  yang berguna untuk meningkatkan pelayanan  yang  diberikan  kepada customer.
1.Sistem  Informasi  Customer  dirancang untuk  dapat  memberikan  informasi  yang lengkap dan akurat secara online.
2.Dapat  digunakan  sebagai  sarana  promosi bagi Mango Terrace Resto dan mengetahui  komentar  customer  terhadap restoran. 3.Menyediakan  fasilitas  reservasi  tempat dan  pesta  secara  online  yang  dapat dilakukan setiap saat.
4. Membantu pihak restoran dalam menjaga hubungan  yang  baik  dengan  membernya melalui  pengecekan  data-data  member yang diperlukan.
5.Memudahkan administrator dalam melakukan  peng-updatean  (tambah,  edit, hapus,  cari)  data  yang  diperlukan  secara cepat, khususnya data peng-updatean peta meja.
1.  Penggunaan  untuk web yang belum terlalu  dikuasai  oleh pihak restoran
ataupun pelanggan 2.  Fasilitas  dalam  web harus  terus  diupdate, jika  jarang  diupdate dapat  menyebabkan adanya bugs dan juga dapt ketinggalan jaman dengan teknologi yang berkembang saat ini 2 Baco (2013) Sunshine Makasar, Rancangan  aplikasi  CRM  untuk 1.  Perancangan  Aplikasi  dibuat  agar Tidak adanya
Café Indonesia membangun loyalitas pelanggan yang
salah  satu  faktornya  mendapatkan perhatian  adalah  pelayanan  kepada pelanggan.  Rancangan  sistem  CRM dibagi  menjadi  rancanangan  output secara  umum,  rancangan  basis  data secara  umum,  rancangan  basis  data, rancangan  teknologi,  dan  rancangan implementasi. Rancangan output secara  umum  berupa  hasil  yang dikeluarkan dimedia keras (kertas dan lain-lain)  dan  output  yang  berupa hasil  dikeluarkan  ke  media  lunak (tampilan  dilayar).  Rancangan  basis data  secara  umum  perlu  dilakukan mengidentifikasi  terlebih  dahulu  file- fie  yang  dibutuhkan  oleh  sisitem informasi.  Rancangan  basis  data menggunakan Acess. Rancangan teknologi  diperlukan  perangkat  yang memadai. terbangun keloyalitasan pelanggan Sunshine Café. 2. Perencangan Aplikasi Customer Relation Management dapat meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas
perusahaan melalui pengertian  yang  lebih  baik  terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. dukungan sistem informasi kepada manajemen  dalam  hal pengelolahan data
pelanggan mengakibatkan  proses bisnis  pada  perusahaan ini  tidak  berlangsung secara efektif dan efisien. 3 Jeffrey & Gozali (2012) D'Cost dan Vegas Hotdog Jakarta, Indonesia Sistem Manajemen Restoran Terintegrasi  adalah  sebuah  sistem yang digunakan restoran untuk mengendalikan  proses  bisnis  dan administrasi  yang  saling  terhubung satu  sama  lain,  dimana  komputer  dan perangkat pemesanan menjadi perangkat yang dibutuhkan. Pemesanan  makanan  adalah  proses memilih menu yang disediakan sebuah restoran, dimana proses pemesanan merupakan bagian penting dalam proses bisnis restoran. Pemesanan  juga  termasuk  mencari informasi dan keputusan untuk memesan  sebuah  menu.  Layanan restoran  adalah  berbagai  bantuan yang  disediakan  oleh  pihak  restoran untuk melayani customer yang datang, yaitu kebutuhan akan
1. Aplikasi mudah untuk digunakan.
2.  Cara  penggunaan  mudah  untuk  diingat oleh pengguna.
3. Kinerja dari aplikasi responsif.
4. Sebagian besar pengguna tidak mengalami kesalahan.
5.  Tampilan  dari  aplikasi  menarik  bagi pengguna.
6.  Fitur  yang  tersedia  dalam  aplikasi membantu system pemesanan.
7.  Penggunaan  aplikasi  membuat  proses pemesanan  menjadi  lebih  mudah  dan cepat.
8.  Sebagian  besar  pengguna  tertarik  untuk menggunakan aplikasi jika diimplementasikan pada restoran. Aplikasi yang dibutuhkan harus melalui programmer
peralatan makan, informasi menu dan restoran  serta  bantuan  lainnya  yang berhubungan dengan restoran. 4 Rojak (2014) Moca Café Tangerang, Indonesia Sistem informasi restoran yang
berorientasi objek pada restoran Moca Café  guna  menggantikan  sistem manual  yang  ada.  Dengan  metode perancangan  proses  yang  berfokus pada  pengembangan  model  dengan menggunakan  UML  (Unified  Model Language). Hasil analisis dan pengembangan  aplikasi  pemesanan makanan dan minuman untuk membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan  bagi  pelanggan  serta mempermudah dan mempercepat
dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan. Serta meninggkatkan efektifitas  dalam  pengolahan  data agar  dapat  menghasilkan  informasi yang  dibutuhkan  dengan  lengkap serta  dapat  dihasilkan  setiap  saat  jika diperlukan.
1.Komputerisasi  pada  sistem  restoran sangatlah  membantu  pelayan,  pelanggan dan koki sehingga proses pemesanan dan pembuatan  makanan  dan  minuman  akan dapat dilakukan dengan cepat, akurat, dan tidak perlu lagi dilakukan secara manual. 2.Dengan  adanya  sistem  informasi  ini, pimpinan  dapat  mengetahui  data-data yang    dibutuhkan    dengan  akurat sehingga    membantu  pimpinan    dalam melakukan pengontrolan. 4.Penyimpanan data dalam database
memudahkan dalam penyimpanan, pencarian  dan  pemeliharaan    data, sehingga    kita  tidak  perlu  menyimpan data  dalam  media    kertas    yang    mudah hilang  dan    rusak    seperti    pada    sistem manual.
4.Sistem komputerisasi dapat meminimalkan  kesalahan  yang  mungkin terjadi. 5.Perancangan system informasi berorientasi  object  dapat  menghasilkan sebuah  sistem  informasi  yang  baik dan lebih  mudah  dipahami  oleh orang  lain dalam  struktur perancangannya
1.Belum siapnya
perusahaan dengan perubahan sistem yang  pada  awalnya manual menjadi otomatis. 2.Biaya yang dikeluarkan untuk perubahaan sistem yang cukup besar. 3.Sistem yang digunakan belum dikuasai oleh perusahaan.
Metode penelitian yang dipakai adalah studi kasus.  Studi  kasus  adalah  suatu  empiris  yang menyelidiki  fenomena  di  dalam  konteks  kehidupan nyata,  bilamana  batas-batas  antara  fenomena  dan konteks  tidak  tampak  secara  tegas  atau  jelas  dan menggunakan  berbagai  sumber  atau  multisumber bukti. Studi kasus memungkinkan untuk mempertahankan karakteristik holistik dan bermakna  dari  peristiwa-peristiwa  kehidupan  nyata seperti  silklus  kehidupan  seseorang,  proses-proses organisasional dan manajerial, perubahan
lingkungan sosial,
hubungan-hubungan internasional,  dan  kematangan  industri-industri (Robert, 2011).
Pada penelitian yang dilakukan oleh penulis hanya  melakukan  2  tahap  yaitu  tahap  pertama penelitian  ruang  lingkup  dan  tujuan  dan  tahap  ke dua  adalah  analisis  sistem.  Pada  tahap  pertama, penulis melakukan wawancara pada perusahaan dan menentukan tujuan dari penelitian. Sementara, tahap dua  yaitu  analisis  sistem  dilakukan  dari  hasil perancangan  sistem.  Hasil  dari  perancangan  sistem ini nantinya akan menghasilkan data yang kemudian hasil  data  tersebut  dianalisis,  yang  akan  menjadi pertimbangan untuk kemajuan perusahaan.
Dalam  teknik  pengumpulan  data  penulis melakukan  dalam  3  tahap  yaitu,  tahap  pertama melakukan  studi  kepustakaaan  (laporan  yang dibutuhkan berupa data menu, data persediaan, data perencanaan, data harga menu, data pelanggan, dan data  penjualan  dimasa  lampau),  tahap  ke  dua wawancara  ( focus group discussion (FGD), wawancara  pribadi  dan  juga  wawanacara  semi berstruktur),  dan  tahap  terakhir  adalah  konfirmasi respon perusahaan.
Analisis  yang  dilakukan  oleh  penulis pertama dalam hal ini adalah melihat keadaan pada faktor  diluar  perusahaan  yaitu  kondisi  sosial- ekonomi.  Jika  kondisi  sosial-ekonomi  mengalami perubahan  baik  dalam  perubahan  pada  peningkatan pendapatan  maka  akan  memengaruhi  faktor  dalam internal perusahaan. Faktor internal yang berpengaruh  yaitu  pada  peraturan,  dan  para  orang penting yang berada dalam perusahaan. maka secara tidak  langsung  akan  berpengaruh  pada  struktur
perusahaan dan akan berpengaruh pada proses yang dijalankan  pada  perusahaan.  Dan  proses  tersebut akan  berpengaruh  pada  perubahan  teknologi  yang ada  dalam  perusahaan.  teknologi  yang  ada  dalam perusahaan  juga  terpengaruh  atas  dukungan perkembangan teknologi.
Dalam analisis BPMN ini, penulis melakukan rancangan sistem yang baru. Rancangan sitem  ini  hasil analisis  yang  dilakukan  oleh  penulis pada  saat  melakukan  wawancara.  Analisis  BPMN dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  melihat  kondisi perusahaan  pada  sebelum  dan  sesudah  dari penerapan  sistem  yang  dirancang  oleh  penulis. Perubahan yang terjadi pada perusahaan merupakan salah  satu  tujuan  yang  dilakukan  penulis  agar perusahaan  NomNom  Eatery  dapat  melakukan aktivitas pelayanan dengan efektif dan efisien.

## PEMBAHASAN DAN HASIL
Proses  bisnis  yang  terjadi  pada  perusahaan dianalisis menggunakan MIT 90’s Framework, yang akan dibahas dalam hal ini adalah bagaimana faktor dari luar perusahaan dapat mempengaruhi perusahaan.  Maka,  akan  tergambarkan  perubahan yang terjadi seperti yang ditunjukkan gambar 1.
Pada
umumnya, NomNom Eatery mempunyai  proses  bisnis  yang  dimulai  dari  bagian pelayanan  yang  akan  menyapa  pelangan  ketika datang.  Lalu,  pelayan  memberikan  rekomendasi tempat  duduk.  Lalu,  pelanggan  dapat  melakukan pemesan  menu  yang  akan  dibahas.  Setelahnya, pelayanan  melakukan  pencatatan  yang  akan dibahas.  Dapur  akan  menerima  pesanan  dan memproses pesanan tersebut. Pelayan akan mengantarkan  pesanan  kepada  pelanggan  dan pelanggan  dapat  menikmati  sajian  makanan. Kemudian,  jika  pelanggan  telah  selesai,  pelanggan dapat  melakukan  poses  transaksi  dan  pantry  akan membersih meja. Hal ini dapat dilihat pada gambar 2.

## Gambar 1. MIT 90’s Framework
Dalam  pengklasifikasi  pelanggan  setiap perusahaan  mempunyai  pengklasifikasian  yang berbeda.  Pada  table  2  dapat  dilihat,  dokumen  yang digunakan  untuk  adalah  dokumen  pendaftaran
anggota.  Terdapat  kesimpulan  untuk  membuat member dibutuhkan data username yang terdiri dari nama, email, dan password.

## Gambar  1 Proses Bisnis NomNom Eatery
Tabel 2 Pendaftaran Anggota Dokumen pendaftaran anggota Kompas Gramedia (2016) Garuda Indonesia (2016) NomNom Eatery (Usulan) Fungsi Untuk  mendapatkan  informasi  anggota  dalam melakukan  transaksi  karena  bekerja  sama dengan salah satu bank Untuk  mendaftarkan  identitas  pelanggan  untuk menjadi member Mengetahui pelanggan termasuk dalam klasifikasi  apa  dan  keuntuntungan  yang  harus diberikan kepada pelanggan Isi  Email  Username  Password  Informasi pribadi  Sapaan (Bapak/Ibu)  Nama depan  Nama belakang  Tanggal lahir  Kewarganegaraan  Agama  Nomor paspor  Nomor kartu identitas  Bahasa yang diinginkan (Inggris/Indonesia)  Hobi  Kontak data  Email  Konfirmasi email  Telepon seluler  Telepon rumah/ kantor  Pilih alamat (Rumah/Kantor)  Alamat  Negara  Provinsi  Kota  Kode pos  Nama perusahaan  Departemen  Keamanan data Garudamiles  Username  Kata sandi  Konfirmasi kata sandi  Berapa hasil dari (kode/Ganti kode)
 Syarat dan ketentuan progam Garudamiles
 Username  Nama
 Tanggal ulang tahun
 Email
 Nomor handphone
 Password
 Jumlah point yang didapat
 Tanggal transaksi
 Jumlah transaksi
 Total
 Keterangan

## Klasifikasi Pelanggan (Usulan)
Pada  gambar  3  dijelaskan  mengenai bagaimana cara mengklasifikasi member pelanggan.

## Gambar  2 Klasifikasi Member Pelanggan
Pelanggan  akan  mendaftarkan  sebagai member.  Pelanggan  akan  dilihat  melalui  2  faktor yaitu  jumlah  transaksi  dan  kedatangan  pelanggan. Jumlah  transaksi  kurang  atau  dibawah  Rp. 1.500.000,00  dan  atau  jumlah  kedatangan  dibawah 8,  masuk  ke  dalam  klasifikasi  member  dan  tidak mendapatkan  keuntungan.    Jumlah  transaksi mencapai  Rp.  1.500.000,00-Rp.  3.000.000,00  dan jumlah kedatangan
mencapai
8-14
kali mendapatkan  diskon  sebesar  5%  dan  masuk  dalam klasifikasi silver, keuntungannya
adalah mereservasi  tempat.  Transaksi  Rp.  3.000.001  -  Rp. 5.000.000,00 dan atau jumlah kedatangan 15-24 kali mendapatkan  diskon  sebesar  10%,  termasuk  dalam klasifikasi gold, keuntungan adalah reservasi tempat dan  mendapatkan  bonus  hidangan  atau  menu  baru. Transaksi  diatas  Rp.  5.000.001  dan  atau  jumlah kedatangan  lebih  dari  25  kali  mendapatkan  diskon sebesar  20%  termasuk  dalam  klasifikasi  platinum, keuntungannya  adalah  mendapatkan  reservasi tempat,  bonus  hidangan  atau  menu  baru,  dan mendapatkan makan gratis pada even tertentu.
Setelah  klasifikasi  pelanggan,  sebaiknya perusahaan  mendekatkan  diri  dengan  pelanggan. Perusahaan mencoba untuk mendekatan diri dengan pelanggan  dengan  cara  pendekatan  yang  proaktif. Dengan begitu,
NomNom Eatery perlu membutuhkan data yang menunjang dalam pendekatan proaktif ini.

## Tabel 3 Database Setelah Klasifikasi Pelanggan
Gambar  3. Proses “Peringatan” Setelah Klasifikasi Pelanggan
Pada  gambar  4  diatas,  NomNom  Eatery akan mendapatkan peringatan bahwa ada pelanggan yang  berulang  tahun.  Kemudian  NomNom  Eatery mengecek  peringatan  tersebut  dan  mengirimkan pesan  ucapan  ulang  tahun  melalui  email.  Dalam tahap  prosedur  pemesanan  pesanan.  Studi  kasus yang  dilakukan  oleh  Abdillah  (2012)  dan  Gat (2015) untuk prosedur pemesanan pesanan makanan padase buah restoran ataupun rumah makan terdapat sebuah  data  yang  berfungsi  untuk  menyimpan  data dari  konsumen  terhadap  pelayan.  Hasil  dari perbandingan data, terdapat data pesanan konsumen terdiri dari data menu, detail pesanan dan pesan, dan master pesan.
Database
Setelah
Klasifikasi Pelanggan NomNom Eatery Fungsi Untuk melakukan pendekatan proaktif  kepada  pelanggan,  sehingga adanya ikatan emosi antara pelanggan dengan perusahaan Isi  Data pelanggan  Username  Nama  Tanggal ulang tahun  Email  Nomor handphone
 Password
 Tracking
 Tanggal UlangTahun
 Tanggal Hari Ini
 Umur  Email
 Keterangan
Tabel 4. Database Pemesanan Pesanan Database Pemesanan Abdillah (2012) Gat (2015) NomNom Eatery (Usul) Pelanggan (Usul) Pelayan (Usul) Fungsi Untuk  memesan  makanan  dan  minuman yang  bersumber  dari  pembeli  dengan tujuan  pelayan.  Frekuensi  yang  terjadi setiap  akan  memesan  makanan  dan minuman Interasksi  antara  pelayan  dengan sistem Melihat  menu  dan  secara  tidak  langsung mendapatkan  informasi  tentang  pelanggan karena  pelanggan  mendaftarkan  sebagai username Untuk menginput data pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan Isi  Data meja  Nomor meja  Status  Data menu  Id menu
 Nama menu
 Harga
 Deskripsi
 Status menu
 Detail pesanan  Id menu  Id pesan  Jumlah
 Nomor meja
 Data pesan
 Id pesan
 Jumlah total
 Jumlah bayar
 Kembali
 Tanggal
 Class pelayanan
 Username  Password
 Nama
 Master Pesan
 Nomor pesan
 Tanggal pesan
 Username
 Nomor meja
Detail pesan
 Nomor pesan
 Kode menu
 Banyak  Harga  Status  Kategori
 Kode kategori
 Nama kategori Menu  Kode menu  Kode kategori  Nama menu  Harga  Food: Nama menu
 Beverage: Nama menu
 Data pelanggan  Username
 Nama
 Tanggal ulang tahun
 Email
 Nomor handphone
 Password
 Tracking
 Master pesan  Tanggal pesan
 Kode Menu
 Nama Menu
 Harga
 Deskripsi  Kategori
 Kode kategori
 Nama kategori
 Nomor meja
 Data pelanggan
 Username
 Tracking
 Master pesan
 Tanggal pesan
 Kode menu
 Nama menu
 Harga
 Status
Detail pesan
 Kode menu
 Jumlah total
 Jumlah bayar
 Keterangan

## Pemesanan Pesanan
Gambar 4. Sign Up/Log in Username
Aktivitas  berawal  dari  pelanggan  datang, pelayan  yang  menyambut  pelanggan.  Pelanggan akan  menempati  tempat  duduk  yang  telah disediakan. Untuk melakukan pemesan dan melihat menu,  pelanggan  harus  melakukan  sign  in.  Untuk melakukan sign in terdapat 3 jenis aktivitas yaitu (1) jika pelanggan mempunyai username tetapi pelanggan  lupa  akan  passwordnya,  (2)  pelanggan mempunyai  username  dan  pelanggan  mengingat passwordnya,  dan  yang  ketiga  adalah  pelanggan tidak mempunyai password dan harus mendaftarkan diri sebagai member. Pada aktivitas lupa password, tidak  dapat  langsung  mengakses  layanan  karena adanya  pengecekan  dan  konfirmasi  username. Setelah  pelanggan  dapat  mengakses  layanan, pelanggan  dapat  melakukan  foto,  pengecakan  poin, dan  melakukan  pemesan  (4).  Pemesan  dapat dilakukan  dengan  cara  memanggil  pelayan  secara otomatis melalui layanan. Pada bagian pelayan akan muncul  adanya  peringatan  panggilan.  Pelayan segera  menghampiri  pelanggan  untuk  melakukan pencatatan.  Data  yang  dibutuhkan  berupa  data pembelian  masa  lampau  agar  pelayan  dapat merekomendasikan menu yang sesuai selera dengan pelanggan  dan  data  pesanan,  dibutuhkan  sebagai data  menu  yang  dipesan  oleh  pelanggan  dan  data historis pelanggan.

## Persediaan
Prosedur  persediaan  yang  dilakukan  oleh Riyanto  (2014)  dan  Kurniawati  (2015)  mempunyai prosedur  yang  berbeda.  Dalam  prosedur  yang dilakukan  oleh  keduanya  tentu  saja  membutuhkan sebuah data yang berupa dokumen. Dokumen  yang diperlukan  oleh  Riyanto  (2014)  adalah  dokumen laporan  barang  yang  sudah  berupa  database  dan dokumen  yang  dibutuhkan  oleh  Kurniawati  (2015) untuk  melakukan  pelaporan  adalah  kartu  stock bahan  makanan.  Dokumen  laporan  barang  menurut Riyanto  (2014)  adalah  melaporkan  jumlah  barang yang  tersisa  pada  periode  tertentu,  sementara  kartu stock  yang  menurut  Kurniawati  (2015)  adalah menampilkan  jumlah  persediaan  yang  masih  bisa terpakai.
Table 5 Laporan Barang Dokume n Laporan Barang Riyanto (2014) Kurniawati, (2015) NomNom Eatery (Usulan) Fungsi Melaporkan jumlah  barang yang tersisa pada  periode tertentu Menampilka n jumlah persediaan yang masih bisa terpakai Memberitahuka n tentang persediaan  yang masih dapat digunakan  untuk membuat pesanan makanan
sehingga  dapat memberitahukan akan  menu  yang sold out. Isi  Kode barang  Nama barang  Satuan barang  Jumlah barang
 Masuk
 Keluar  Sisa  Jumlah harga  Bertambah  Berkurang
 Saldo  Kode bahan makanan  Jenis bahan makanan  Nama bahan makanan  Tanggal terima
 Tanggal kadaluars
a
 Jumlah barang
 Kode bahan
 Jenis bahan
 Bahan kering
 Bahan basah
 Nama bahan
 Satuan bahan
 Tanggal terima  Tanggal kadaluarsa  Jumlah barang
 Keteranga n  Masuk  Keluar
 Sisa
Hasil yang akan ditampilkan dalam laporan barang  adalah  mengetahui  bahan  baku  yang digunakan,  dapat  digunakan  untuk  berapa  kali  lagi, dan  dapat  mengetahui  bahan  baku  yang  perlu  di stok  kembali.  Dokumen  yang  dibutuhkan  akan berbentuk  data  base  sehingga  data-data  akan tersimpan  secara  otomatis  dan  dapat  langsung diolah. Proses laporan persediaan

## Gambar 5. Laporan Persediaan
Laporan  persediaan  yang  terjadi  adalah bagian  dapur  menerima  bahan  baku  yang  langsung dicatat  tanggal  bahan  baku  tersebut  masuk  dan jumlah kuantitas per bahan baku. Kemudian, bahan baku  dipisahkan  antara  jenis  bahan  baku  yang kering dan jenis bahan baku yang basah. Pemisahan dilakukan  agar  memudahkan  mencari  bahan  baku dan untuk meminimalisasi kontaminasi. Bahan baku yang  akan  digunakan  menggunakan  metode  FIFO (First  In  First  Out),  bahan  baku  yang  pertama diterima  yang  akan  digunakan.  Hal  ini  dilakukan untuk  mencegah  bahan  baku  yang  kadaluarsa. Bahan  baku  yang  telah  keluar  harus  dicatat  berapa jumlah  yang  telah  digunakan.  Persediaan  barang yang  sudah  dicatat  harus  di  update,  melakukan adjustment  antara  barang  masuk  dan  barang  keluar sehingga dapat diperoleh data sisa barang. Jika sisa bahan  yang  tersedia  hanya  untuk  beberapa  porsi lagi, bagian dapur harus melaporkan kepada bagian pelayanan. Adjustment bahan baku merupakan hasil konversi antara komposisi menu dengan menu yang terjual.  Hal  ini  dilakukan  ketika  bahan  baku  yang digunakan  sesuai  dengan  kompisisi  menu,  maka
bahan baku akan berkurang secara otomatis, bagian dapur  dapat  melakukan  laporan  persediaan  bahan tersebut kepada pelayan.

## Pembayaran ( Billing )
Sama  seperti  prosedur  yang  lainnya,  dalam prosedur  pembayaran  yang  dilakukan  terdapat  pula dokumen  yang  diperlukan.  Dokumen  ini  sudah dalam  bentuk  database.  Jadi,  data  yang  sudah diinput  dapat  langsung  terlihat  dalam  bagian  kasir dan  kasir  dapat  langsung  memproses  data  yang sudah  masuk.  Dengan  begitu  kasir  dapat  langsung menghitung total transaksi yang dilakukan pelanggan  pada  saat  itu  dan  hari  itu.  Dokumen pembayaran  yang  digunakan  oleh  Abdillah  (2012) dan Gat (2015) mempunyai fungsi yang sama yaitu memberikan  informasi  pesanan  dan  menghitung pemabayaran yang belum dibayarkan.
Tabel 6. Pembayaran (Billing) Pesanan Dokumen Pembayaran (Billing) Pesanan Abdillah (2012) Gat (2015) NomNom Eatery (Usulan) Fungsi Berfungsi  untuk menghitung pembayaran dari setiap pembelian makanan dan minuman oleh kasir. Tampilan informasi pesanan konsumen yang  belum dilakukan pembayaran . Tampilan  data transaksi  yang dilakukan pelanggan dan mengetahui jumlah transaksi  yang terjadi Isi  Id pembayaran
 Nomor nota
 Tanggal pembelian
 Nomor meja
 Nama pembeli
 Pesanan
 Jumlah  Harga
 Total bayar
 Total pembelian
 Nomor meja  Nama menu
 Banyak
 Harga  Jumlah  Waitress
 Kontrol  Username pelanggan
 Nomor Nota  Tanggal transaksi  Nama menu  Harga  Jumlah  Total transaksi  Diskon  PPN  Jenis Pembayaran  Member

## Gambar 6. Prosedur Pembayaran (Billing) Pesanan
Untuk  melakukan  pembayaran  (billing) pesanan,  pelanggan  harus  melakukan  konfirmasi atas  pesananan  yang  dipesan.  Data  pesanan  yang diterima  oleh  bagian  kasir,  merupakan  data  yang telah terhubung secara otomatis dengan data bagian pelayanan.  Sehingga,  ketika  pelanggan  akan melakukan  pembayaran,  kasir  sudah  mengetahui jumlah  transaksi  yang  dilakukan  oleh  pelanggan karena datanya sudah diterima kasir terlebih dahulu.
Pada  tabel  dibawah,  dijelaskan  rancangan sistem yang diajukan serta fungsinya bagi NomNom Eatery.  Rancangan  sistem  yang  diusulkan  anatar lain:  klasifisikasi  pelanggan,  setelah  klasifikasi pelanggan,  pemesan  pesanan,  laporan  perserdiaan, dan pembayaran ( billing ) pesanan. Modul
selebihnya sudah dapat diterima.
Tabel 7. Modul Sistem dan Tanggapan Responden atas Sistem yang Diusulkan Nama Modul Fungsi Tanggapan dari responden Modul klasifikasi pelanggan Untuk mengetahui identitas  dan tracking pelanggan sehingga dapat membantu perusahaan dalam melakukan  klasifikasi pelanggan. Melalui pendaftaran member sudah bagus, namun memungkinkan tidak untuk pelanggan yang sudah  lanjut  usia mengerti tentang hal seperti ini. Untuk  selebihnya sasarannya  dalam member  ini  sudah pas. Modul  setelah klasifikasi pelanggan (Usulan) Untuk mendekatkan emosional antara pelanggan dengan perusahaan. Cukup  bagus,  jadi perusahaan  punya perhatian yang lebih dengan pelanggan. Jadi, pelanggan akan merasa  lebih  dekat dengan perusahaan. Modul pemesanan pesanan Terdapat  dua  fungsi yaitu  untuk  pelanggan dan  pelayan.  Fungsi untuk pelanggan melihat menu, pengecekan  poin  yang diperoleh, dan melakukan pemesan. Fungsi  untuk  pelayan mencatatan pemesan makanan dan merekomendasikan menu. Lebih memudahkan pelanggan  dalam melakukan pemesan dan pelanggan dapat langsung mengetahui  setiap menu  terdiri  dari komposisi  seperti tanpa perlu bertanya  lagi  ke pelayanan.  Sudah bagus, lebih memudahkan aktifitas  dan  lebih efisien. Modul laporan persediaan Memberitahukan kepada  bagian  pelayan tentang menu yang sold out atau pun menu porsi yang tersisa Cukup baik, karena dapat memberikan pemberitahuan langsung pada pelayan tanpa harus  bolak-balik ke  bagian  dapur. Dan bisa jadi perkiraan juga. Modul pembayaran pesanan Mengetahui jumlah transaksi yang dilakukan  pada  saat  itu juga. Bagus,  jadi  dapat langsung  otomatis menginput datanya.

## KESIMPULAN
Sistem  bisnis  yang  ada  belum  cukup mendekatkan  diri  antara  perusahaan  dengan pelanggannya.  Pelanggan  datang  ke  NomNom Eatery  dan  kegiatan  yang  terjadi  hanya  sebatas antara  perusahaan  dengan  pelanggan  dan  tidak adanya  perlakukan  yang  istemewa  terhadap pelanggan  yang  sudah  lama  menjadi  pelanggan tetap  NomNom  Eatery  karena  NomNom  Eatery belum  mengetahui  pelanggan  yang  sudah  menjadi
pelanggan  tetap  NomNom  Eatery.  Rancangan sistem CRM dalam meningkatkan jumlah pelanggan dapat  dilakukan  dengan  cara  pendaftaran  member. Pendaftaran  member  dapat  membantu  perusahaan dalam mengindentifikasi pelanggan.
Identifikasi  dilakukan  dengan  cara  melihat pola perilaku pelanggan. KBS membantu perancangan  sistem  CRM  dengan  membantu pegawai  dalam  bentuk  tampilan  sistem  layar  pada saat  digunakan.  Dalam  hal  ini,  sistem  akan membantu  pegawai  dalam  pelayanan  terhadap pelanggan menjadi lebih efektif dan efisien. Maksud dari  efektif  dan  efesien  ini  adalah  pelayan  dapat melakukan  pencatatan  pemesanan  pelanggan  dan dapat  memberitahukan  pelanggan  akan  jumlah transaksi  yang  dilakukan.  Ada  beberapa  rancangan yang  menurut  pemilik  harus  lebih  dikembangkan kembali.  Pemilik  merasa  sistem  yang  sudah diusulkan sudah cukup sesuai namun pemilik masih mempertimbangkan  apakah  sistem  yang  digunakan dapat  berjalan  terus  dengan  pelanggan  yang  buta dan  cuek  terhadap  teknologi  dengan  kemungkinan bahwa  pelanggan  yang  buta  teknologi  tersebut merupakan  pelanggan  yang  melakukan  transaksi yang  cukup  lebih  besar  dibandingkan  dengan pelanggan yang lain.
Untuk  kedepannya  perusahaan  juga  dapat mengembangkan sistem secara keseluruhan menjadi otomatisasi.  Dengan  begitu,  perusahaan  pun  dapat memperkirakan  biaya  yang  harus  dikeluarkan. Perusahaan dapat memaksimalkan fasilitas yang ada seperti  Microsoft  Office  Excel  atau  Microsoft Office  Access.  Dan  seiring  dengan  berjalannya waktu  bila  dirasa  sudah  cukup  sesuai  dengan  yang diharapkan oleh perusahaan, maka perusahaan dapat memanggil  programmer  untuk  mengaplikasikan program  tersebut.  Untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan,  perusahaan  dapat  melakukan  pelatihan pegawai tentang kesigapan, kecepatan, dan ketepatan  pegawai  dalam  melakukan  pelayanan. Penambahan  struktur  pada  bagian  analis  pun  dapat dilakukan.  Hal  ini  dapat  membantu  perusahaan dalam  menganalis  keadaan  perusahaan  terutama ketika  perusahaan  ingin  mengubah  proses  bisnis menjadi sebuah proses bisnis yang berbasis sistem.

## DAFTAR PUSTAKA
Idtesis .  (2013,  Oktober  13).  Retrieved  from idtesis.com:  https://idtesis.com/preferensi- konsumen-pengertian-dan/
Appian .  (2015).  Retrieved  from  www.appian.com: http://www.appian.com/about- bpm/definition-of-a-business-process/
Duniabaca . (2015). Retrieved from duniabaca.com: http://duniabaca.com/pengertian-dan- manfaat-sim-sistem-informasi-
manajemen.html
Ten  Schools  of  Thought  (Mintzberg) .  (2015). Retrieved from 12manage.com: http://www.12manage.com/methods_mintz berg_ten_schools_of_thought.html
Abdillah,  M.  R.  (2012). Perancangan  Aplikasi Media  Pemesanan  Makanan  dan  Minuman Berbasis  Platform  Mobile  Android  (Studi Kasus  Dapur  Runi-Cibubur). Bandung:
UNIKOM.
Adelman, L., & Riedel, S. L. (1997). Handbook For Evaluating Knowledge-Based Systems. New York: Springer Science+Business Media.
Al-Jeraisy,  D.  K.  (2008). Consumer  Behaviour  An Analytical Study. Saudi Arabia : King Fahd National Library Cataloging.
Amstrong,  K.  (1997). Prinsip-Prinsip  Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Baco  ,  S.  (2013,  April).  PERANCANGAN
APLIKASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA SUNSHINE CAFE. ILTEK, 8 . Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management  Concept  and  Technologies. Elsevier Ltd. .
Carter,  W.  K.  (2009). Akuntansi  Biaya,  Audit,
Akuntansi Pajak. Jakarta: Salemba Empat. Creswell,  J.  (1994). Research  Design:  Qualitative and  Quantitative  Approach  . California: Sage Publication.
Dimas.  (2013,  11  10). Pengertian  SI  (Sistem Informasi) .  Retrieved  from  Kompasiana: http://www.kompasiana.com/dimasosd/pen
gertian-si-sistem- informasi_55291077f17e6126268b48b6 Garuda Indonesia. (2016). GarudaMiles . Retrieved
from Garudamiles.com: https://garudamiles.com/
Gat.  (2015).  Sistem  Pemesanan  Makanan  dan
Minuman Restoran Berbasis Mobile. Seminar Nasional Informatika 2015 . Gray, C. (2015). SAS . Retrieved from www.sas.com:
http://www.sas.com/en_us/insights/marketi ng/customer-analytics.html
Gunawan,  A.,  Herik, J.,  Wahdan,  M.  A.,  Walle,  B. V., & Aulia, A. A. (2012). The Design and Evaluation of a Knowledge-intensive
System. ICIBSoS 2012 , 2.
Harmon,  P.  (2003). Business  Process  Change.
Morgan Kaufmann Publishers.
Hoyer, W. D., Maclnnis, D. J., & Pieters, R. (2012). Consumer  Behaviour (6th  ed.).  South-
Western Cengage Learning.
Jeffrey,  &  Gozali,  A.  (2012).  PERANCANGAN
SISTEM PEMESANAN DAN LAYANAN RESTORAN MENGGUNAKAN
APLIKASI BERBASIS ANDROID.
Kompas  Gramedia.  (2016). Gramedia  Card  Info .
Retrieved  from  Kompas  Gramedia  Value Card:
http://www.kgvaluecard.com/card/gramedia /about-us/gramedia-card
Kostojohn,  S.,  Johnson,  M.,  &  Paulen,  B.  (2011).
CRM  Fundamentals. New  York:  Springer Science+Business Media .
Krishna,  S.  (1992). Introduction  to  Database  and Knowledge-base  Systems. World  Scientific Publishing.
Kumar,  S.  A.,  &  Suresh,  N.  (2009). Operations Management. New  Delhi:  New  Age International (P) Ltd., Publisers.
Kurniawati,  A.  (2015).  SOP  Penyimpanan  Bahan
Makanan. Kegiatan  Penyimpanan  Bahan Makanan .
Laudon,  K.  C.,  &  Laudon,  J.  P.  (2008). Sistem Informasi  Manajemen  2. Jakarta:  Salemba Empat.
Lukiastuti,  F.,  &  Prasetya,  H.  (2009). Manajemen Operasi . Jakarta: PT. Buku Kita. Martin,  M.  P.  (1995). Analysis  and  Design  of Business Information Systems (Vol. Second Edition).
Meredith, J. R., & Shafer, S. M. (2007). Operations Management for MBAs (Vol. 13). Nijssen,  E. J.,  &  Frambach,  R. T.  (2001). Creating Customer Value Through Strategic Marketing Planning: A Management
Approach. Dordrecht:  Kluwer  Academic Publishers .
Noel,  H.  (2009). Basics  Marketing  01:  Consumer Behaviour. Switzerland:  AVA  Publishing
SA.
Philip, K. (2003). Marketing Management (11 ed.).
New Jersey: Prentice Hall Int'l.
Rangkuti,  F.  (2007). Manajemen  Persediaan  .
Jakarta: Rajawali Pers. Riyanto. (2014). Publikasi Karya Tulis Widyaiswara BDK Cimahi. Aplikasi
Barang Persediaan Berbasis Ms. Excel . Robert,  Y.  K.  (2011). Studi  Kasus;  Desain  dan Metode. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Rojak,  A.  (2014).  Perancangan  Sistem  Informasi Pemesanan  E-Menu  Berbasis  Platform Android Pada Restoran Moca Cafe.
Santoso,  L.  W.,  Budhi,  G.  S.,  &  Herliana.  (2011).
Perancangan dan Pembuatan Sistem
Informasi  Customer  Berbasis  Web  di Mango Terrace Resto. Scientific Repository . Siswanto,  H.  B.  (2009). Pengantar  Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.
Solomon,  Elnora,  W.,  &  Michael  and  Stuart,  R. (2003). Marketing  Real  People,  Real Choices, Internasional Edition. New Jersey: Prentince Hal.
Stiehl, V. (2013). Process-Driven Applications with BPMN. Waldorf: Springer . Sugioyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabetha. Tan,  D.  S.  (1996). Stages  in  Information  Systems Management.
Woodock,  N.,  Stone,  M.,  &  Foss,  B.  (2003). The Customer Management Scorecard:
Managing  CRM  for  Profit. Kogan  Page Limited.