## PELAYANAN PUBLIK DI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK TAHUN 2015-2016

## Abstract
Faculty of Social Science and Political Science is one of the faculties in Riau University as spearhead of   higher  education  services.   This   faculty   provide   services  both  academic   and   non”academic   in accordance   with   Standard   Operating   Procedures   (SOP)   have   been   established   by   University. Therefore, sustaining it requires an ethics in the public service to civitas academica. The problem formulation in this research is (1) How is the application of ethics public service in Faculty Social Science and Political Science year 2015-2016? (2) What is the impact application of ethics public service to the quality of public service in Faculty Social Science and Political Science year 2015- 2016?. This research to aim (1) To describe application of type public service in Faculty Social Science and Political Science year 2015 -2016 and (2) To analysis of quality public service to quality public service in Faculty Social Science and Political Science year 2015-2016. The results of research to show is the services provided by Faculty Social Science and Political Science is of administrative services,   facilities   and   infrastructure.   Then,   in   terms   of   quality   of   service   provide   has   met   the minimum service standard in accordance with guidelines or regulations of the rector on public service on campus to the civitas academica. Nonetheless, still many types of public service which should be improved example academic portal and facilities and infrastructure in lectures. Therefore, the faculty take   a   strategy   to   optimize   expectations   the   civitas   academica   and   utilization   of   information technology to overcome it.

## Keywords: Public Services, Types of Services, and Quality of Services
*Wan Asrida
*Adalah Dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Riau

## A.  Latar Belakang Masalah
Setiap   instansi   atau   lembaga   pendidikan tinggi   tidak   dapat   dipungkiri   bahwasanya   akan melaksanakan   pemberian   pelayanan   sebagai   salah satu tugas pokok demi lancarnya kegiatan-kegiatan yang   ada   seperti   akademis,   kemahasiswaan, keamanan dan lain-lain. Dalam perspektif hubungan akan   ada   suatu   kegiatan   dimana   staf/pegawai instansi   pendidikan   tinggi   sebagai   pemberi pelayanan   dengan   mahasiswa   sebagai   yang menerima   pelayanan.   Hubungan   ini   tidak   sedikit menimbulkan   berbagai   masalah   kompleks   dari kedua   pihak   yaitu   bagaimana   keduanya   dapat menjalankan   perannya   sesuai   dengan   etika   dalam hal ini berupa kesadaran peran masing-masing
sesuai norma atau nilai yang berlaku. Dalam menjalankan   peran   tersebut   juga   terdapat faktor-faktor   lain   yang   mendukung   ataupun menghambat agar peran dapat berjalan salah satunya sarana atau prasarana. 1
Untuk   itu   dalam   makalah   kali   ini   akan menjelaskan   secara   rinci   pada   salah   satu   instansi yaitu   Universitas   Riau   terkhusus   kali   ini   pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) dalam memberikan pelayanan baik akademik maupun non akademik.   Sehingga   akan   secara   otomatis menjelaskan   hubungan   antar   civitas   akademika, yaitu pimpinan dengan tenaga kependidikan , antar tenaga   kependidikan,   tenaga   kependidikan   dengan tenaga pendidik dan mahasiswa. Penyedia layanan
publik di tingkat pendidikan tinggi dalam hal ini menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik disebut dengan istilah penyelenggara   layanan   publik   mempunyai kesadaran dalam menjalankan perannya masing- masing sesuai etika dalam menciptakan suasana pelayanan yang kondusif. Disisi lain juga dalam kaitan   ini   tidak   akan  terlepas   pula   menjelaskan faktor-faktor   lain   yang   mendukung   ataupun menghambat   dalam   kedua   belah   pihak menjalankan perannya sesuai etika yang berlaku seperti   Standar   Operasional   Prosedur   baik akademik   maupun   administrasi   dan   fasilitas sarana   karena   FISIP   sendiri   dalam   kaitan pemberian pelayanan memiliki tujuan yang telah termaktub   dibawah   visi   dan   misi   mereka   yaitu FISIP Rumah Kita, dimana mengandung makna tidak   ada   perbedaan   dalam   pemberian   layanan oleh penyelenggara layanan

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, dapat dirumuskan beberapa pertanyaan   penelitian   sebagai   berikut:   Apa jenis   pelayanan   publik   dan   bagaimanakah kualitas layanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Tahun 2015-2016 ?

## C.Tujuan Penelitian
Penelitian   ini   dilaksanakan   dengan maksud dan tujuan sebagai berikut:
Mendeskripsikan   jenis   layanan   dan kualitas pelayanan publik baik dari segi etika maupun   bentuk   layanan   di   Fakultas   Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Tahun 2015-2016

## D. Kerangka Teoritis
Pelayanan Publik
Pelayanan   Publik   ( Public   Services ) menurut   Keputusan   Menteri   Pendayagunaan Aparatur   Negara   Nomor   63/Kep/M.PAN/7/2003 diartikan sebagai “ Segala kegiatan pelayanan
yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik   sebagai   upaya   pemenuhan   kebutuhan penerima   pelayanan   maupun   pelaksanaan ketentuan   peraturan   perundang-undangan ”. 2 Sedangkan   menurut   Undang-Undang Nomor   25 Tahun   2009   Tentang   Pelayanan   Publik,   adalah kegiatan   atau   rangkaian   kegiatan   dalam   rangka pemenuhan   kebutuhan   pelayanan   sesuai   dengan peraturan   perundang-undangan   bagi   setiap   warga negara  dan  penduduk  atas  barang,   jasa,  dan/  atau pelayanan   administratif   yang   disediakan   oleh penyelenggara pelayanan publik. 3
Kottler   (2000)   mendefinisikan   pelayanan (jasa)   sebagai   suatu   perbuatan   dimana   seseorang atau suatu  kelompok menawarkan pada  kelompok atau  orang  lain  sesuatu  yang  pada  dasarnya   tidak berwujud   dan   produksinya   berkaitan   atau   tidak dengan   fisik   produk. 4 Dari   definisi   tersebut perbuatan dimana seorang pemberi pelayanan dan penerima  pelayanan dapat menimbulkan apa yang disebut   dengan   kepuasan   yang   dalam   kaitan   ini yang   mesti   mendapat   kepuasan   tersebut   adalah   si penerima   pelayanan.   Fitsimmons   (1982) mengatakan bahwa   Customer   satifaction   with service   quality   can   be   defined   perception   of received with expectation of service desired . 5 (Rasa puas   orang   yang   memerlukan   pelayanan   bisa diartikan   dengan   memperbandingkan   bagaimana pandangan antara pelayanan yang diterima dengan harapan pelayanan yang diharapkan.
Untuk itu, pelayanan terdiri dari tiga unsur pokok, yaitu biayanya  relatif harus rendah, waktu untuk   mengerjakannya   relatif   lebih   cepat,   mutu yang   diberikan   relatif   bagus.   Valerie   Zeithaml, Parasuraman,   dan   Leonard   Berry   (2000)   dalam buku   mereka   Pengantar   Kualitas   Pelayanan   yang membahas   tentang   bagaimana   tanggapan   dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang   mereka   terima,   baik   berupa   barang   maupun jasa.  Dalam  hal ini memang  yang menjadi tujuan pelayanan   adalah   bagaimana   mempersiapkan pelayanan   masyarakat   yang   dikehendaki   atau dibutuhkan masyarakat, dan bagaimana menyatakan dengan   tepat   kepada   masyarakat   mengenai pilihannya   dan   cara   mengaksesnya   yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya   dipertanyakan   bagaimana terhadap kehendak masyarakat? Seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan, dan mutu yang dituntut masyarakat. Andaikata tidak terpenuhi,   pemerintah   diharapkan   mengoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada   pertanyaan   berikutnya,   tentang   berbagai informasi   yang   diterima   masyarakat   berkenaan dengan   situasi   dan   kondisi,   serta   aturan   yang melengkapinya.
Sama   halnya   seperti   pembahasan   3  (tiga) ahli sebelumnya yang mengaitkan pada pelayanan pemerintahan. Titik fokusnya juga dapat diletakkan pada   lembaga   pendidikan   tinggi,   maka   hubungan pelayanan   yang   akan   ditimbulkan   adalah   dapat berupa salah satunya antara staf pegawai pelayanan sebagai   pemberi   pelayanan   dengan   mahasiswa sebagai   penerima   pelayanan.   bagaimana   nantinya akan   memunculkan   tuntutan   dan   dukungan   dari mahasiswa   dalam   hal   mutu   pelayanan   dengan perlunya   respon   staf/pegawai   merespon   hal tersebut.   Dalam   penyelenggaraan   suatu   organisasi atau   kegiatan   yang   terorganisasi,   penetapan   mutu merupakan upaya yang sangat penting karena mutu kinerja sering menentukan kelangsungan organisasi atau kegiatan yang bersangkutan. Penetapan mutu merupakan   hal   yang   sulit.   Hal   ini   antara   lain disebabkan:   (a)   mutu   merupakan   suatu   konsep evaluasi   yang   subjektif   karena   selalu   dipengaruhi oleh faktor sikap; (2) mutu merupakan fungsi dari maksud   dan   tujuan   dasar   dari   organisasi   atau kegiatan yang bersangkutan.
Kotler (2000) mengungkapkan lima faktor yang menentukan mutu pelayanan jasa meliputi: (1) tangible (bukti langsung) mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi;
(2) reliability (reliabilitas),   yaitu   kemampuan memberikan   pelayanan   yang   dijanjikan   dengan segera, akurat, dan memuaskan; (3) responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan staf membantu para pelanggan   dan   memberikan   layanan   dengan tanggap;   (4) assurance (jaminan),   mencakup pengetahuan,   kompetensi,   kesopanan,   dan   sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas
dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan; (5) empathy (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin   relasi,   komunikasi   yang   baik, perhatian   pribadi,   dan   pemahaman   atas kebutuhan individu para pelanggan. 6
Pelayanan   publik   diselenggarakan   oleh penyelenggara   pelayanan   publik.   Penyelenggara pelayanan   publik   diartikan   setiap   institusi penyelenggara   negara,   korporasi,   lembaga independen   yang   dibentuk   berdasarkan   undang- undang   untuk   kegiatan   pelayanan   publik,   dan badan   hukum   lain   yang   dibentuk   semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 7 Pelayanan publik dapat diklasifikasikan menjadi beberapa : 8
 Pelayanan   Administratif yaitu   pelayanan yang   menghasilkan   berbagai   bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;
 Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan   berbagai   bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;
 Pelayanan   Jasa yaitu   pelayanan   yang menghasilkan   berbagai   jasa   yang dibutuhkan oleh publik; dan
 Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan   hukum   dan   peraturan   perundang- undangan,   maupun   kebijakan   publik   yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

## Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
9 1. Kesederhanaan,
2. Kejelasan,
3. Kepastian Waktu,
4. Akurasi,
5. Keamanan,
6. Tanggungjawab,
7. Kelengkapan sarana dan prasarana,
8. Kemudahan Akses,
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan 10. Kenyamanan,
Kualitas Pelayanan Publik 10 1. Prosedur pelayanan : Prosedur pelayanan yang   dibakukan   bagi   pemberi   dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

## Hasil Penelitian
2. Waktu  penyelesaian :   ditetapkan  sejak  saat pengajuan   permohonan   sampai   dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya   pelayanan dalam   hal   ini   biaya/tarif pelayanan   termasuk   rinciannya   yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan , hasil pelayanan yang akan   diterima   sesuai   dengan   ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara   memadai   oleh   penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi   petugas pemberi   pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,   keahlian,   keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

## E. Metode Penelitian

## a. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan   kualitatif,   dalam   pendekatan   kualitatif data merupakan sumber teori atau teori berdasarkan fakta.   Kategori-kategori   dan   konsep-konsep dikembangkan oleh peneliti dilapangan. Teori juga dapat   lahir   dan   dikembangkan   dilapangan.   Data lapangan dapat dimanfaatkan untuk memverifikasi teori   yang   timbul   dilapangan.   Proses   penelitian kualitatif menggunakan suatu periode dan dilakukan berulang-ulang   untuk   mengungkap   secara   cermat dan lengkap keadaan yang sesungguhnya. 11 Alasan peneliti memilih pendekatan kualitatif adalah karna Pendekatan   kualitatif   banyak   digunakan   dalam penelitian-penelitian   eksploratif   dan   studi   kasus. Selain itu pendekatan ini lebih sesuai dengan tipe -tipe   informasi   dan   fenomena   yang   ingin   diteliti yakni ingin mendeksripsikan etika pelayanan publik di   Fakultas   Ilmu   Sosial   dan   Ilmu   Politik   serta dampak   terhadap   kualitas   pelayanan   publik   yang dihasilkan.

## b. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif. penelitian deskriptif
bertujuan untuk mendeksripsikan apa-apa yang saat ini   berlaku.   Didalamnya   terdapat   upaya mendeksripsikan,   mencatat,   analisis   dan menginterprestasikan kondisi-kondisi yang sekarang ini terjadi atau ada. 12 Penelitian kualitatif memiliki karakteristik   dengan   mendeskriptifkan   suatu keadaan   yang   sebenarnya. 13 Menurut   tingkat penjelasannya,   teknik   ini   dimaksudkan   untuk mendapatkan informasi yang lebih terperinci dalam mengeksplorasi dan klarifikasi atas fenomena atau fakta   tentang   Etika   Pelayanan   Publik   di   Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau

## c. Lokasi Penelitian
Lokasi   penelitian   yang   menjadi   sasaran adalah Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau.

## d. Jenis Data
Data primer adalah data yang diambil dari sumber data secara langsung oleh peneliti melalui wawancara   dan   observasi   terhadap   informan penelitian.   Sumber   data   utama   dalam   penelitian kualitatif   adalah   kata-kata   dan   tindakan. 14 Dalam Penelitian ini data primer yang dimaksud adalah :
- Prosedur layanan - Kode etik pelayanan
- Penerapan kode etik layanan
- Dampak terhadap kualitas layanan

## Data Sekunder
Data   Sekunder   adalah   data   yang   bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti misalnya dari biro statistik, majalah, keterangan- keterangan atau publikasi lainnya seperti dikutip dari   berbagai   sumber,   peraturan   perundang- undangan,   buku,   jurnal,   koran,   dan   peneliti terdahulu   yang   berhubungan   dengan   masalah yang diteliti. 15 Dalam penelitian ini data sekunder adalah data pegawai, SOP pelayanan, kode etik pegawai, mutu tenaga kependidikan.

## Hasil Penelitian

## e. Teknik Pengumpulan

## Data Wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data   atau   informasi   dengan   cara   Tanya-jawab sepihak,   dikerjakan   secara   sistemik   dan berlandaskan   pada   tujuan   penyelidikan.   Tujuan wawancara   adalah   mengumpulkan   data   atau informasi   (keadaan,   gagasan/pendapat,   sikap/ tanggapan, keterangan dan sebagainya) dari suatu pihak tertentu. 16

## Dokumentasi
Teknik   Dokumentasi   adalah   usaha untuk mendapatkan data dengan mengambil dokumen. 17 Dalam   penelitian   ini   dokumen yang dimaksud adalah sumber data berupa .

## f. Teknik Analisis Data
Penelitian   ini   dilakukan   dengan   analisis kualitatif. Analisis data kualitatif dilakukan apabila data empiris yang diperoleh adalah data kualitatif berupa   kumpulan   berwujud   kata-kata   dan   bukan rangkaian   angka   serta   tidak   dapat   disusun   dalam kategori-kategori/struktur klasifikasi. Data bisa saja dikumpulkan dalam aneka macam cara (observasi, wawancara,   intisari   dokumen,   pita   rekaman)   dan biasanya   diproses   terlebih   dahulu   sebelum   siap digunakan   (melalui   pencatatan,   pengetikan, penyuntingan,   atau   alih-tulis),   tetapi   analisis kualitatif   tetap   menggunakan   kata-kata   yang biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas, dan tidak   menggunakan   perhitungan   matematis   atau statistika sebagai alat bantu analisis. Menurut miles dan   Huberman,   kegiatan   analisis   terdiri   dari   tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu reduksi   data,   penyajian   data,   dan   penarikan kesimpulan/verifikasi. 18
Peneliti menggunakan teknik triangulasi sebagai teknik untuk mengecek keabsahan data. Dimana   dalam  pengertiannya   triangulasi   adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang
memanfaatkan  sesuatu  yang  lain  diluar  data  itu untuk   keperluan   pengecekan   atau   pembanding terhadap   data   itu. 19 Dalam   penelitian   ini, triangulasi yang dianggap relevan untuk menguji keabsahan   data   adalah   dengan   melakukan triangulasi teknik.Triangulasi teknik berarti untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data pada sumber yang sama dengan teknik   yang   berbeda,   misalnya   data   diperoleh melalui   wawancara   dan   kuesioner,   lalu   dicek dengan observasi, dan dokumentasi.

## F. Hasil Penelitian dan Pembahasan

## a. Jenis Pelayanan di FISIP
Dari beberapa analisis data dan hasil perbincangan dengan Kepala Jurusan dan staf jurusan ilmu pemerintahan dan program studi lainnya didapat informasi mengenai bentuk- bentuk pelayanan yang diberikan

## 1.Pelayanan Administrasi
Dari   hasil   penelitian   dan   adanya perbincangan   dengan   beberapa   kepala   program studi yang ada didapatkan fakta bahwa pelayanan administrasi   yang   terdapat   di   program   studi tersebut sangat  komplek diantaranya  pembuatan surat   pelayanan   administrasi   juga   dapat   berupa pelayanan konfirmasi dan penandatanganan kartu rencana studi (KRS) dan kartu hasil studi (KHS) dan   ketatausahaan   untuk   menunjang   proses belajar mengajar.

## 2. Pelayanan sarana dan prasarana
Sarana   dan   prasarana   menjadi   sangat penting dalam menunjang proses kegiatan belajar- mengajar oleh dosen dan mahasiswa. Dalam hal ini di Fisip UR ada banyak sarana dan prasarana yang kurang   menunjang   mahasiswa   dalam   kegiatan belajar mengajar diantaranya berupa:
a. Alat   pendingin   ruangan   yang   tidak   berfungsi dengan baik bahkan bisa dikatakan mati total. Contoh   yang   Perlu   diketahui   seperti   dalam kelas   d3+d4   yang   rata-rata   berjumlah   sekitar 100 orang lebih, terasa sangat panas dan

## Hasil Penelitian
pengap   ketika   siang   hari   hal   ini menyebabkan   kegiatan   pembelajaran menjadi sangat terganggu.
b. Fasilitas   kursi   yang   tidak   sesuai   jumlah mahasiswa.   Terkadang   apabila   terjadi lonjakan   mahasiswa   yang   hadir   di   kelas, membuat beberapa mahasiswa yang tidak mendapat jatah kursi, dan kursi yang ada pun   kondisinya   tidak   layak   untuk digunakan contohnya kursi yang berlubang dan   mejanya   yang   rusak.   Akibatnya, sebagian mahasiswa harus berusaha sendiri untuk mencari kursi di ruangan lain bahkan sampai menggunakan kursi tanpa meja.
c. Toilet   kalaupun   airnya   berfungsi, kebersihan yang tidak terjamin membuat wc fisip terkesan terlihat sangat jorok.
d. Jenis buku di perpustakaan yang berisi buku- buku lama sehingga jauh dari kesan pembaruan (up   to  date).   Buku-buku  di   perpustakaan  UR terlihat   kurang   menarik   bahkan   ketika   dilihat pertama kali langsung meruntuhkan minat baca mahasiswa   dikarenakan   banyak   terdiri   dari cetakan   lama   sehingga   membuat   mahasiswa kurang tertarik ke perpustakaan.
Meskipun dari penjabaran diatas dikatakan banyak kekurangan dari pelayanan di fisip namun tentu saja tidak semua pelayanan yang dilakukan di fisip   yang   tidak   sesuai,   ada   juga   beberapa   yang memberikan pelayanan prima bagi mahasiswa.

## Kualitas Pelayanan di Program Studi Ilmu Pemerintahan, FISIP, Universitas Riau
Kualitas pelayanan publik adalah tingkatan keunggulan   yang   diharapkan   dari   layanan   publik dan   pengadilan   atas   tingkat   keunggulan   untuk memenuhi   keinginan   masyarakat.   Didalam pelayanan yang dikatakan berkualitas terdapat ciri atau atribut kualitas yang melekat pada pelayanan itu sendiri. Adapun yang menjadi atribut-atribut atau ciri-ciri   yang   ada   dalam   suatu   pelayanan   yang berkualitas antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
4. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

## 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

## 6. Atribut pendukung pelayanan
Menurut Juliantara (2010:10) tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan atau sesuai dengan   keinginan   masyrakat/pelanggan   pada umumnya   untuk   mencapai   hal   ini   di   perlukan kualiatas   pelayanan   yang   sesuai   dengan kebutuhan   dan   keinginan   masyrakat,   kualitas/ mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan   keinginan   kenyataan.Sementara   itu   Ibrahim (2008:22)   menyatakan   kualitas   pelayanan merupakan   suatu   kondisi   dinamis   yang berhubungan   dengan   produk,   jasa,manusia, proses   dan   lingkungan   dimana   penilaian kualitasnya   ditentukan   pada   saat   terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Dari   beberapa   analisis   data   dan   hasil perbincangan   dengan   Kepala   Jurusan   dan   staf jurusan   ilmu   pemerintahan   didapat   informasi mengenai   kualitas   pelayanan   yang   diberikan   di program studi ilmu pemerintahan sudah memenuhi SOP, karena pada saat pembuatan surat seperti surat aktif   kuliah   tidak   memakan   waktu   yang   lama bahkan   dapat   diselesaikan   dalam   waktu   satu   hari dan paling lama tiga hari.Jika di bandingkan dengan program studi lainnya, pelayanan di program studi ilmu pemerintahan sudah memenuhi SOP.
Namun   jumlah   dosen   (pengajar)   tidak seimbang dengan kapasitas mahasiswa yang sangat banyak,   boleh   dibilang   1   :   72.   Dimana   dosen program studi ilmu pemerintahan hanya berjumlah 18   orang   sedangkan   jumlah   mahasiswa   yang terbilang kurang lebih 900 itu mengakibatkan proses belajar mengajar tidak efektif.

## Faktor-faktor   yang   Mempengaruhi Implementasi   SPM   (Standar   Pelayanan Minimal)
Ketersediaan   Sarana   Ketersediaan   dan kelayakan   sarana   pe-nunjang   proses   belajar mengajar (PBM) dan sarana layanan administrasi akademik,   merupa-kan   syarat   mutlak   untuk keberhasilan melak-sanakan misi dan mencapai

## Hasil Penelitian
visi. Dalam konteks ini, sarana utama yang harus ada   adalah   kursi   kuliah,   ruang   kuliah,   slide proyektor, infokus, sound system, loker pelayanan, ruang staf layanan, ruang dosen, pustaka.
Ketersediaan   Tenaga   yang   Berkompeten Secara SDM FISIP belum siap, jumlah PNS belum mampu   meng-cover   pelayanan   akademis,   oleh sebab itu FISIP saat ini punya ±70 tenaga honorer (staf   dan   security),   meng-ingat   jumlah   staf   tidak sebanding dengan jumlah mahasiswa yang dilayani, sebab   dalam   setahun   jumlah   mahasiswa   yang masuk lebih jauh jum-lahnya daripada yang lulus, rasio antara dosen dan mahasiswapun untuk saat ini kurang dari harapan. Oleh sebab itu untuk ke depan masih harus dilakukan perekrutan, namun saat ini siap   tidak   siap   FISIP  merupakan   Badan   Layanan Umum,   namun   sepertinya   dalam   menjalankan kegiatan pelayanan dalam bidang akademis masih jauh dari harapan.
Ketersediaan   Pedoman   dan   Prosedur Layanan Pasca BLU masih banyak yang harus di- lakukan   dalam   hal   prosedur   layanan   kegiatan akademik.   Di   lapangan   masih   banyak ditemuihambatan-hambatan   baik   dari   rekanan   staf layanan dan operator SIA-Online, kebutuhan akan prosedur   layanan   sebagai   pegangan   staf   layanan sangat   memegang   peranan   penting   untuk mempermudah,   mengetahui   dan   memahami   jenis layanan,   tahapan   pelayanan,   prosedur,   lama pelayanan   dan   unit-unit   pelayanan.   Hal   ini   untuk menghindari   perbedaan   pelayanan   yang   diberikan kepada   mahasiswa.   Mahasiswa   sendiri   pun   tentu akan   merasa   terbantu   dengan   adanya   prosedur layanan   akademik   semacam   flow   chart,   sehingga efektifitas pelayanan dapat berjalan sesuai harapan.
Dengan   demikian   dapat   dipa-hami   betapa pentingnya prosedur pelayanan administrasi akadmeik FISIP untuk  menjelaskan   alur  berfikir  dalam  proses kegiatan   akademik   de-ngan   memperhatikan   aspirasi stakeholders, po-tensi, kondisi kekinian dan prediksi masa   depan.   Ketersediaaan   Penyusunan   Daya Tampung   Mahasiswa   Terkait   dengan   kuota mahasiswa,   kebijakan   dalam   penerimaan   mahasiswa ditentukan oleh pihak pimpinan Fakultas ilmu social dan politik
Universitas Riau, kurang mengakomodir usulan Jurusan/Prodi   setiap   tahunnya,   jika   rata-rata usulan/   daya   tamping   Jurusa/Prodi   maksimal satu kelas, namun kenyataan mahasiswa yang diterima jauh lebih besar dari itu.
Hal ini berdampak pada ketim-pangan rasio dosen   dengan   mahasiswa,   perek-rutan   tenaga pengajar   oleh   pihak   Universitas   terkesan   lambat, rata-rata   hanya   menerima   satu/dua   dosen   setiap tahunnya   di   masing-masing   Jurusan/Prodi. Ketersediaan   Layanan   Perencanaan   Studi Mahasiswa   Portal   UNRI   adalah   system   yang memung-kinkan para civitas akademika Universitas Riau (UNRI) untuk menerima informasi lebih cepat melalui   jaringan   internet.   Portal   UNRI   bertujuan untuk memberi kemudahan civitas akademika untuk melakukan aktivitas-aktivitas akademik dan belajar mengajar.   Dalam   Portal   UNRI   akan   dijumpai fasilitas-fasilitas   yang   akan   memudahkan   para mahasiswa   Universitas   Riau   seperti,   jadwal perkuliahan   mahasiswa,   jadwal   pengisian   Kartu Rencana   Studi   (KRS)   mahasiswa,   pengumuman- pengumuman informasi akademik Universitas Riau, Informasi KRS online, Informasi Kartu Hasil Studi (KHS) mahasiswa,  biodata dan  in-formasi lainnya yang   menunjang   dengan   civitas   akademika Universitas Riau.
Kelemahannya   sistem   ini   terletak   pada waktu proses pengisian portal, sebab jika dilaku-kan dalam   waktu   yang   bersamaan   oleh   seluruh pengguna   (owner)   maka   system   akan   berjalan lambat  karena   over  capacity.  Hambatan  yang   lain terletak   pada   jadwal   pengisian   portal   yang cenderung kurang dikoordinasikan dengan baik oleh pihak PUSKOM, terkadang terhenti untuk beberapa hari,   kemudian   dilanjutkan   lagi   pada   hari berikutnya, sehingga pihak Fakultas kesulitan untuk memberikan informasi yang baik kepada mahasiswa sebagai   pengguna   jasa.   Ketersediaan   Layanan Perkuliahan Derajat perubahan yang diinginkan dari adanya   PP  No.   23   Tahun   2005   tentang   PK-BLU antara   lain   perubahan   dari   Universitas   Riau   ni, sarana   utama   yang   harus   ada   adalah   kursikuliah, ruang kuliah, slide proyektor, infokus, sound sistem, loker pelayanan, ruang staf laya-nan, ruang dosen, pustaka.
Ketersediaan   Tenaga   yang   Berkompeten Secara SDM FISIP belum siap, jumlah PNS belum mampu   meng-cover   pelayanan   akademis,   oleh sebab itu FISIP saat ini punya ±70 tenaga honorer (staf   dan   security),   meng-ingat   jumlah   staf   tidak sebanding dengan jumlah mahasiswa yang dilayani, sebab dalam setahun jumlah mahasiswa yang masuk lebih   jauh   jum-lahnya   daripada   yang   lulus,   rasio antara   dosen   dan   mahasiswapun   untuk   saat   ini kurang dari harapan. Oleh sebab itu untuk ke depan masih harus dilakukan perekrutan, namun saat ini siap   tidak   siap   FISIP  merupakan   Badan   Layanan Umum,   namun   sepertinya   dalam   menjalankan kegiatan pelayanan dalam  bidang  akademis masih jauh   dari   harapan.   Ketersediaan   Pedoman   dan Prosedur Layanan Pasca BLU, masih banyak yang harus   di-lakukan   dalam   hal   prosedur   layanan kegiatan   akademik.   Di   lapangan   masih   banyak ditemui hambatan-hambatan baik dari rekanan staf layanan dan operator SIA-Online, kebutuhan akan prosedur   layanan   sebagai   pegangan   staf   layanan sangat   memegang   peranan   penting   untuk mempermudah,   mengetahui   dan   memahami   jenis layanan,   tahapan   pelayanan,   prosedur,   lama pelayanan dan unit-unit pelayanan.
Hal   ini   untuk   menghindari   perbedaan pelayanan   yang   di-berikan   kepada   mahasiswa. Mahasiswa sendiri pun tentu akan merasa terbantu dengan   adanya   prosedur   layanan   akademik semacam flow chart, sehingga efektifitas pelayanan dapat   berjalan   sesuai   harapan.   Dengan   demikian dapat   dipa   -hami   betapa   pentingnya   prosedur pelayanan   administrasi   akadmeik   FISIP   untuk menjelaskan   alur   berfikir   dalam   proses   kegiatan akademik   de   -ngan   memperhatikan   aspirasi stakeholders, po-tensi, kondisi kekinian dan prediksi masa   depan.   Ketersediaaan   Penyusunan   Daya Tampung   Mahasiswa   Terkait   dengan   kuota mahasiswa,   kebijakan   327   dalam   penerimaan mahasiswa ditentukan oleh pihak pimpinan Fakultas dan   Universitas,   kurang   mengakomodir   usulan Jurusan/Prodi   setiap   tahunnya,   jika   rata-rata usulan/daya   tamping   Jurusa/Prodi   maksimal   satu kelas,  namun kenyataan  mahasiswa  yang  diterima jauh lebih besar dari itu. Hal ini berdampak pada ketim-pangan rasio dosen dengan mahasiswa,
perek-rutan tenaga pengajar oleh pihak Universitas terkesan lambat, rata-rata hanya menerima satu/ dua dosen   setiap   tahunnya   di   masing-masing Jurusan/Prodi.   Ketersediaan   Layanan   Perencanaan Studi Mahasiswa Portal UNRI adalah sistem yang memung-kinkan para civitas akademika Universitas Riau (UNRI) untuk menerima informasi lebih cepat melalui   jaringan   internet.   Portal   UNRI   bertujuan untuk memberi kemudahan civitas akademika untuk melakukan aktivitas-aktivitas akademik dan belajar mengajar.   Dalam   Portal   UNRI   akan   dijumpai fasilitas-fasilitas   yang   akan   memudahkan   para mahasiswa   Universitas   Riau   seperti,   jadwal perkuliahan   mahasiswa,   jadwal   pengisian   Kartu Rencana   Studi   (KRS)   mahasiswa,   pengumuman- pengumuman informasi akademik Universitas Riau, Informasi KRS online, Informasi Kartu Hasil Studi (KHS) mahasiswa, biodata dan in-formasi lainnya yang   menunjang   dengan   civitas   akademika Universitas Riau. Kelemahannya system ini terletak pada   waktu   proses   pengisian   portal,   sebab   jika dilaku-kan   dalam   waktu   yang   bersamaan   oleh seluruh   pengguna   (owner)   maka   system   akan berjalan   lambat   karena   over   capacity.   Hambatan yang lain terletak pada jadwal pengisian portal yang cenderung kurang dikoordinasikan dengan baik oleh pihak PUSKOM, terkadang terhenti untuk beberapa hari,   kemudian   dilanjutkan   lagi   pada   hari berikutnya, sehingga pihak Fakultas kesulitan untuk memberikan informasi yang baik kepada mahasiswa sebagai pengguna jasa.
Ketersediaan Layanan Perkuliahan Derajat perubahan yang diinginkan dari adanya PP No. 23 Tahun 2005 tentang PK-BLU antara lain perubahan dari   Universitas   Riau   beserta   cakupan lingkungannya. Dengan adanya perubahan status ini membantu Universitas Riau lebih leluasa mengelola layanan   bidang   akademik.   Namun   pada kenyataannya   staf   layanan   FISIP   masih   belum dilengkapi   dengan   SOP   (Standar   Operasional Prosedur)   dalam   aktifitas   keseha-riannya. Monitoring Pelaksanaan Perkuliahan Sesuai dengan Standar   Pelayanan   Minimum   pasca   BLU mekanisme   monev   ini   dilakukan   pada   tingkat Fakultas dan Jurusan/Prodi melalui pemantauan
dan   pencatatan   serta   komunikasi   secara   internal, baik   secara   langsung   maupun   tidak   langsung. Kegiatan   ini   dimaksudkan   sebagai   upaya peningkatan   efektifitas   dan   efisiensi   pelak-sanaan kegiatan   proses   pembelajaran.   Namun   pada kenyataanya di tingkat Fakultas team monev tidak berjalan,   hanya   Jurusan   Ilmu   Komunikasi   dan Jurusan   Ilmu   Pemerintahan   saja   yang   masih melakukan   monitoring   perkuliahan,   sementara Jurusan/Prodi selebihnya team monev tidak efektif. Evaluasi   Perkuliahan   Di   lingkungan   FISIP perkuliahan diberikan oleh oleh tim pengajar (team teaching).   Setiap   pengajar   mempunyai   hak   dan tanggung   jawab   penuh   dalam  memberikan   materi kuliah   dan   da-lam   mengevaluasi   hasil   belajar mahasiswa.   Na-mun   kenyataan   dilapangan   masih ditemuinya  beberapa  kendala  dalam  tim  pengajar, seperti kurangnya koordinasi antara team, tidak ada ke-sepakatan  yang  jelas  antara  team dalam  mem- berikan  nilai  UAS  (satu  matakuliah  terdapat   nilai mahasiswa yang berbeda), dan lain-lain.

## Strategi   Untuk   Meningkatkan   Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Berdasarkan   pendapat   di   atas,   maka Sinambela,dkk, (2006:6) mengatakan bahwa kualitas pelayanan tercermin dari:
1. Transparansi,   yaitu  pelayanan  yang  bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua pihak   yang   membutuhkan   dan   disediakan secara memadai serta dimengertiJOM FISIP Vol.3 No. 2 – Oktober 2016 Page 7
2. Akutanbilitas,   yaitu   pelayandapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan-undangan;
3. Kondisional,   yaitu   pelayanan   yang   sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efetivitas
4. Partisipatif,   yaitu   pelayanan   yang   dapat mendorong   peran   serta   masyarakat dengan   memperhatiakan   aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat
5. Kesamaan hak,yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan   yang   mempertimbangakan aspek   keadilan   antara   pemberian   dan penerima pelayanan publik.
Strategi   yang   dapat   di   lakukan   untuk meningkatkan kepuasan Mahasiswa dalam layanan Administrasi Akademik Fakultas Sosial dan Politik adalah   dengan   lebih   meningkatkan   faktor   kinerja yang   sudah   ada   dan   mengoptimalkan   harapan- harapan   mahasiswa   Fakultas   Ilmu   Sosial   Dan Politik. Selain memperhatikan kedua aspek diatas, salah   satu   sisi   lain   yang   patut   diperhatikan   oleh pemerintah   dalam   upaya   peningkatan   pelayanan publik   adalah   dengan   meningkatkan   penyediaan fasilitas yang menunjang kualitas pelayanan publik tersebut. Sebab, tanpa didukung tersedianya fasilitas yang   lengkap   maka   akan   menghambat   proses penyelenggaraan   pelayanan   public   kepada mahasiswa.
Seiring  dengan perkembangan  teknologi yang   semakin   canggih,   maka   sudah   sepatutnya pemerintah   menerapkan   kemajuan   teknologi   itu untuk   menunjang   penyelenggaraan   pelayanan public.   Peningkatan   fasilitas   ini   tentunya mencakup fasilitas fisik dan non fisik.
Ketersediaan   prasarana   ini   disadari   atau tidak   akan   semakin   mempercepat   sekaligus meningkatkan   penyelenggaraan   pelayanan   publik. Dan   untuk   mewujudkannya   maka   haruslah diperlukan   alokasi   dana   untuk   penyediaan   sarana dan prasarana tersebut. Dengan begitu maka segala kendala   yang   menghalangi   penyelenggaraan pelayanan   publik   kepada   masyarakat   akan   dapat teratasi dan juga sebagai pedoman untuk melakukan penyempurnaan   dan   berkesinambungan   dengan melakukan beberapa cara yaitu :
1. Mengidentifikasi jasa/layanan bernilai tambah yang diberikan kepada mahasiswa.
2. Mengidentifikasi pelanggan/mahasiswa dan menentukan harapannya seteliti mungkin.
3. Mengidentifikasi   kebutuhan   kritis organisasi   dalam   hal   ini   administrasi akdemik   yang   memungkinkannya   untuk memuaskan mahasiswa.

## Hasil Penelitian
4. Menentukan proses untuk melaksanakan pekerjaan layanan administrasi akademik.
5. Mencermati kekeliruan proses dan mengeliminasi usaha-usaha yang sia-sia.
6. Menjamin   perbaikan   berkesinambungan dengan   jalan   mendukung   umpan   balik   terus menerus. Strategi perbaikan kualitas pelayanan harus   dibarengi   dengan   strategi   implementasi yang   tepat.   Bila   tidak,   itu   sama   saja   dengan resep kue tanpa instruksi cara masaknya. Agar kualitas pelayanan administrasi akademik bisa di   implementasikan   secara   sukses   maka pendekatan manajemen proyek harus diadakan pada seluruh bagian organisasi.

## Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Di FISIP UR
Dari beberapa analisis data dan hasil perbincangan   dengan   beberapa   mahasiswa, didapat berbagai pendapat mengenai kualitas pelayanan   yang   dilakukan  di  ruang   lingkup FISIP UR.
1. Pelayanan Akademik dan Administrasi Umum
Dari hasil perbincangan dengan beberapa mahasiswa tingkat lanjut didapatkan fakta bahwa pengajuan   judul   skripsi,   pembimbingan   proses skripsi,   konsultasi   topik   praktikum   dan pendampingan   praktikum   sudah   mendapatan pelayanan   yang   baik   dalam   pelaksanaannya. Hanya  saja yang menjadi kendalanya  prosesnya yang terkesan lamban dikarenakan yang melayani tidak sebanding dengan jumlah mahasiswa yang sudah memasuki proses pembuatan skripsi adalah beberapa   dosen   yang   seharusnya   menjadi pembimbing   dalam   pengaajuan,   pembimbingan dan   konsultasi   serta   pendampingan   yang   susah dihubungi.

## 2. Pelayanan sarana dan prasarana
Sarana   dan   prasarana   menjadi   sangat penting dalam menunjang proses kegiatan belajar- mengajar oleh dosen dan mahasiswa. Dalam hal
ini di FISIP UR ada banyak sarana dan prasarana yang   kurang   menunjang   mahasiswa   dalam kegiatan belajar mengajar diantaranya berupa:
a) Alat pendingin ruangan yang tidak berfungsi dengan   baik   bahkan   bisa   dikatakan   mati total.   Contoh   yang   Perlu   diketahui   seperti dalam   gedung   B2,B3,   D3   dan   D4   dipakai dalam   kegiatan   perkuliahan   yang   rata-rata berjumlah   sekitar   100   orang   lebih,   terasa sangat panas dan pengat ketika siang hari hal ini   menyebabkan   kegiatan   pembelajaran menjadi sangat terganggu.
b) Fasilitas   kursi   yang   tidak   sesuai   jumlah mahasiswa.   Terkadang   apabila   terjadi lonjakan   mahasiswa   yang   hadir   di   kelas, membuat beberapa mahasiswa yang tidak mendapat  jatah  kursi.  Hal ini disebabkan oleh kurangnya jumlah kursi yang tersedia di   dalam   kelas.   Akibatnya,   sebagian mahasiswa   harus   berusaha   sendiri   untuk mencari   kursi   di   ruangan   lain   bahkan sampai menggunakan kursi tanpa meja.
c) Toilet   yang   tidak   berfungsi.   Sebagai mahasiswa FISIP UR, toilet menjadi suatu sarana   yang   bias   dikatakan   “mewah” dikarenakan hampir semua toilet yng ada di Fisip tidak terdapat air yang bersih dan memadai.   Kalaupun   airnya   berfungsi, kebersihan   yang   tidak   terjamin   membuat WC FISIP terkesan terlihat sangat jorok.
d) Jenis buku di perpustakaan yang berisi buku- buku lama sehingga jauh dari kesan pembaruan (up   to   date).   Buku-buku   di   perpustakaan Unsrat terlihat kurang menarik bahkan ketika dilihat   pertama   kali   langsung   meruntuhkan minat   baca   mahasiswa   dikarenakan   banyak terdiri   dari   cetakan   lama   sehingga   membuat mahasiswa kurang tertarik ke perpustakaan.
Meskipun   dari   penjabaran   diatas dikatakan banyak kekurangan dari pelayanan di   FISIP   namun   tentu   saja   tidak   semua pelayanan yang dilakukan di fisip yang tidak sesuai, ada juga beberapa yang memberikan pelayanan prima bagi mahasiswa.

## Hasil Penelitian

## G. KESIMPULAN
Pelayanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik   meliputi   pelayanan  administrasi,   akademik dan   kemahasiswaan.   Pelayanan   yang   diberikan merujuk  pada  peraturan-peraturan Universitas dan dipertegas dengan pelbagai SOP di tingkat Fakultas. Kemudian dari segi etika pelayanan, yaitu perilaku pemberi   layanan   sudah   cukup   bagus   dimana menunjukkan  sisi   humanis.   Namun  dari  substansi pelayanan ada beberapa sisi yang belum memadai semisal   infrastruktur,   sarana   dan   prasarana pembelajaran di FISIP. Selanjutnya untuk kualitas pelayanan   yang   dihasilkan   berupa   akademik   dan administrasi   umum   bisa   dikatakan   cukup   baik meskipun   ada   kendala   prosesnya   yang   terkadang lambat. Untuk sarana dan prasana kurang memadai dan tidak sesuai dengan perintah Kementerian Riset Teknologi   dan   Perguruan   Tinggi   dimana   terdapat ruangan   yang   kapasitasnya   melebihi   ketentuan (diatas 45 untuk ilmu sosial).

## Saran
Strategi   yang   dapat   di   lakukan   untuk meningkatkan   kualitas   layanan   kepada   Civitas Akademika   Fakultas   Sosial   dan   Politik   adalah dengan lebih  meningkatkan  faktor   kinerja  yang sudah ada dan mengoptimalkan harapan-harapan stakeholders Fakultas   Ilmu   Sosial   Dan   Politik. Selain memperhatikan kedua aspek diatas, salah satu   sisi   lain   yang   patut   diperhatikan   oleh pemerintah dalam upaya peningkatan pelayanan publik adalah dengan meningkatkan penyediaan fasilitas   yang   menunjang   kualitas   pelayanan publik   tersebut.   Sebab,   tanpa   didukung tersedianya   fasilitas   yang   lengkap   maka   akan menghambat   proses   penyelenggaraan   pelayanan publik kepada mahasiswa. Disisi lain Universitas maupun   Fakultas   harus   mampu   membuat   kode etik pelayanan bagi pelaksana layanan khususnya yang terkait norma-norma kesopanan.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Adi, Rianto. 2004. Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum . Jakarta : Granit.
Emzir. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif Analisa Data . Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan
Publik;Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta:Gava Media Kencana Syafiie, Inu.2013. ”Ilmu Pemerintahan” ,Jakarta:Bumi Aksara.
Mardalis. 2010. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Moloeng,   Lexy  J.   2010. Metodologi   Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosdakarya.
Muslimin. 2002. Metodologi Penelitian Bidang Sosial . Malang : Bayu Media dan UMM. Satori, Djam’an dan Aan Komariah. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif .
Bandung : CV Alfabeta.
Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial . Bandung : Refika Aditama.
Subiyantoro, Arif. 2007. Metode dan Teknk Penelitian   Sosial .   Yogyakarta   :   CV Andi Offset.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung : Alfabeta.

## Jurnal
Cakrawala Pendidikan, November 2008, Th.
XXVII,   No.   3.   I   Gusti   Ayu   Made Srinadi   dan   Desak   Putu   Eka Nilakusmawati, “Faktor-Faktor Penentu   Kepuasan   Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga   Pendidikan   (Studi   Kasus   di FMIPA, Universitas Udayana)” .

## Hasil Penelitian

## Artikel
Fitriaty, “ Analisis Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Di Kampus Sarolangun Universitas Jambi”, Mankeu, Vol.2 No. 3, 2013, Hal. 315

## Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/Kep/M.PAN/7/200 Dokumen
Rencana strategis FISIP Universitas Riau Tahun 2016-2020

## (Footnotes)
1 Achyar   Hanif   Siregar,   dkk.2015.Makalah Mutu Pelayanan   di   Fakultas   Keguruan   dan Ilmu   Pendidikan   (FKIP)   padaBidang Akademis dan Bidang Kemahasiswaan.
2 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003
3 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
4 Fitriaty,   “   Analisis   Indeks   Kepuasan Mahasiswa   Terhadap   Pelayanan   Di   Kampus Sarolangun Universitas Jambi”, Mankeu, Vol.2 No. 3, 2013, Hal. 315
5 H. Inu Kencana Syafiie.2013. “Ilmu Pemerintahan” ,Jakarta:Bumi Aksara, Hal. 98
6 I Gusti Ayu Made Srinadi dan Desak Putu Eka Nilakusmawati,   “Faktor-Faktor   Penentu Kepuasan   Mahasiswa   Terhadap   Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan (Studi
Kasus   di   FMIPA,   Universitas   Udayana)”, Cakrawala   Pendidikan,   November   2008,   Th. XXVII, No. 3, hlm.221.
7 Op.Cit
8 Dr. Hardiyansyah, M.Si.2011. Kualitas Pelayanan Publik;Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta:Gava Media. Hal. 23-24
9 Log.Cit
1 0 Op.Cit. Hal. 39-40
1 1 Muslimin, Metodologi   Penelitian   Bidang Sosial , (Malang: Bayu Media & UMM, 2002), hlm. 2
1 2 Mardalis, Metode   Penelitian   Suatu Pendekatan   Proposal, (Jakarta:   PT.   Bumi Aksara, 2010), Hlm. 26
1 3 Djam’an   Satori   dan   Aan   Komariah, Metodologi Penelitian   Kualitatif, (Bandung: CV Alfabeta,2010), hlm.39
1 4 Lexy   J   Moloeng, Metodologi   Penelitian Kualitatif,   ( Bandung:   Remaja   Rosdakarya, 2010), hlm.157
1 5 Ulber   Silalahi, Metode   Penelitian   Sosial , (Bandung: Refika Aditama, 2010), hlm. 291
1 6 Arief   Subiyantoro, Metode   dan   Teknk Penelitian   Sosial ,   (Yogyakarta:   CV   Andi Offset, 2007), Hlm. 97
1 7 Sugiyono, Metode   Penelitian   Kuantitatif, Kualitatif dan R&D , (Bandung: CV Alfabeta, 2013), hlm. 240
1 8 Ulber   Silalahi, Metode   Penelitian   Sosial , (Bandung: Refika Aditama, 2010), hlm. 339
1 9 Lexy   J   Moloeng, Metodologi   Penelitian Kualitatif, Bandung,   Remaja   Rosdakarya,
2010. hlm. 330