How to cite: Selvie  Fitria  Pinandita,  Wachyu  Sulistiadi  (2022)  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Keputusan Kunjungan Pasien ke Rumah Sakit: Narrative Review, (7) 10. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i10.13357 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KUNJUNGAN PASIEN KE RUMAH SAKIT: NARRATIVE REVIEW

## Selvie Fitria Pinandita, Wachyu Sulistiadi
Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia, Indonesia Email: selvie.irawan@gmail.com

## Abstrak
Penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  menjadi  permasalahan  yang  harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit. Dalam konteks persaingan yang ketat di Indonesia,  rumah  sakit  harus  merancang  strategi  pemasaran  yang  efektif  untuk menarik perhatian target pasar. Salah satu langkah yang diambil oleh manajemen rumah  sakit  adalah  mengembangkan  strategi  pemasaran  yang  tepat  guna meningkatkan kunjungan pasien. Mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan  kunjungan  pasien  ke  rumah  sakit.  Studi  ini  menggunakan  metode narrative review melalui sumber basis data Google Schoolar. Pencarian  literatur dari sumber basis data Google Scholar menggunakan kata kunci “marketing mix” DAN “Kunjungan Pasien” DAN “Rumah Sakit”. Identifikasi awal ditemukan 221 artikel  di  Google  Scholar.  Kemudian  dilakukan  skrining  terkait  relevansinya, setelah melalui proses skrining full didapatkan 6 artikel yang sesuai. Dari 6 artikel kemudian dibahas secara mendalam. Kesimpulan dari enam artikel yang direview adalah  bahwa marketing  mix memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kunjungan  pasien  ke  rumah  sakit.  Artikel-artikel  tersebut  menunjukkan  bahwa produk (product) dan  lokasi (place) merupakan  faktor  yang  paling  berpengaruh dalam mempengaruhi keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan di rumah sakit. Faktor-faktor pemasaran lainnya seperti harga (price), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan  bukti  fisik (physical  evidence) memiliki pengaruh yang kurang signifikan dalam pengambilan keputusan pasien. Disarankan bagi  rumah  sakit  untuk  meningkatkan  strategi  pemasaran  yang  meliputi peningkatan kualitas produk dan pelayanan, memperhatikan lokasi yang strategis, meninjau  kembali  kebijakan  harga,  meningkatkan  promosi  terkait  layanan kesehatan,  meningkatkan  kualitas  pelayanan  oleh  staf  medis  dan  non-medis, meningkatkan  efisiensi  proses  pendaftaran  dan  pengaturan  antrian,  serta memperbaiki bukti fisik yang mencerminkan kualitas pelayanan rumah sakit.
Kata kunci : marketing mix, kunjungan pasien, rumah sakit

## Abstract
The decrease in the number of patient visits is a problem that must be considered by  hospital  management.  In  the  context  of  intense  competition  in  Indonesia, hospitals must design effective marketing strategies to attract the attention of the target  market.  One  of  the  steps  taken  by  hospital  management  is  to  develop appropriate marketing strategies to increase patient visits. Knowing the influence of the marketing mix on the decision of patient visits to the hospital. This study used the  narrative  review  method  through  Google  Schoolar  database  sources.  A literature  search  from  Google  Scholar  database  sources  uses  the  keywords "marketing mix" AND "Patient Visits" AND "Hospitals".Initial identification found 221  articles  in  Google  Scholar.  Then  a  screening  was  carried  out  related  to  its relevance, after going through a full screening process, 6 appropriate articles were obtained.  From  6  articles  then  discussed  in  depth.  The  conclusion  of  the  six reviewed articles is that the marketing mix has a significant influence on patient visits to the hospital. These articles show that product and location are the most influential factors in influencing patients' decisions in choosing health services in hospitals. Other marketing factors such as price, promotion, people, process, and physical evidence have a less significant influence on patient decision making. It is recommended  for  hospitals  to  improve  marketing  strategies  which  include improving  the  quality  of  products  and  services,  paying  attention  to  strategic locations,  reviewing  pricing  policies,  increasing  promotions  related  to  health services,  improving  the  quality  of  services  by  medical  and  non-medical  staff, improving the efficiency of the registration process and queuing arrangements, and improving physical evidence that reflects the quality of hospital services.

## Keywords: marketing mix, patient visits, hospital

## Pendahuluan
Semakin  bertambahnya  jumlah  rumah  sakit  di  Indonesia  membuat  masyarakat memiliki banyak pilihan dalam menentukan rumah sakit mana yang paling sesuai. Hal ini yang  menyebabkan  Rumah  Sakit  saat  ini  harus  mengubah  cara  pandang  bahwa  selain berperan  untuk  sosial,  rumah  sakit  juga  harus  menjadi  industri  jasa  yang  tidak meninggalkan aspek komersial. (Devy Nurbayty et al., 2022). Upaya manajemen rumah sakit  untuk  meningkatkan  jumlah  kunjungan  pasien  salah  satunya  adalah  dengan mendesain strategi pemasaran rumah sakit. Strategi pemasaran menggunakan alat untuk mendapatkan  tanggapan  yang  diinginkan  dari  pasar  sasaran.  Salah  satu  strategi pemasaran terpadu adalah bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. (Oh, 2008)
Penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  menjadi  permasalahan  yang  harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien yang menurun akan berpengaruh  terhadap  pendapatan  rumah  sakit.  Dampak  lainnya  adalah  kegiatan
operasional rumah sakit yang terganggu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  kunjungan  pasien  ke  rumah  sakit,  serta  mencari keterikatan  paling  kuat  pada  poin  bauran  pemasaran  untuk  menentukan  strategi pemasaran yang paling tepat.

## Metode Penelitian
Studi  ini  menggunakan  metode narrative  review .  Review  dilakukan  dengan mencari  artikel  yang  berkaitan  dengan  hubungan Marketing  Mix terhadap  kunjungan pasien  rumah  sakit.  Pencarian  literatur  dilakukan  melalui  sumber  basis  data Google Schoolar . Pencarian literatur dari sumber basis data Google Scholar menggunakan kata kunci “marketing mix” DAN “Kunjungan Pasien” DAN “Rumah Sakit”. Identifikasi awal ditemukan  221  artikel  di Google  Scholar. Kemudian  kami  melakukan  skrining  terkait relevansinya, kemudian setelah melalui proses skrining full artikelnya terdapat 6 artikel yang  sesuai  dengan  pembahasan  yaitu  hubungan Marketing  Mix terhadap  kunjungan pasien rumah sakit.
Kriteri inklusi adalah artikel dari rentang tahun 2019-2023, berbahasa Indonesia dan full text , lokasi rumah sakit, membahas hubungan Marketing Mix terhadap kunjungan pasien Rumah Sakit, desain penelitian kuantitatif. Studi yang memenuhi syarat dibatasi untuk artikel dengan akses full-texted yang diterbitkan dalam bahasa Indonesia.

## Hasil dan Pembahasan
Dari enam artikel  yang direview selanjutnya semua artikel setuju menyebutkan bahwa  bauran  pemasaran  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kunjungan pasien ke rumah sakit. Hasilnya didapatkan bahwa produk dan tempat memiliki hubungan paling  kuat  terhadap  kunjungan  pasien  ke  rumah  sakit.  Bauran  pemasaran (price, promotion,  people, process,  physical evidence) pengaruhnya  kurang signifikan dengan kunjungan pasien ke rumah sakit.
Pertama, hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Kota Makassar yang dilakukan pada  tahun  2018,  dengan  metode  kuantitatif  dengan  pendekatan cross  sectional  study. Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  terdapat  hubungan  antara customer  service dan place dengan pemanfaatan layanan kesehatan pada pasien umum rawat inap di Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kota  Makassar  Tahun  2018,  tetapi  tidak  memiliki  hubungan pemasaran  dengan product,  price,  promotion,  people,  physical  evidence, dan process . Melalui  penelitian  ini  maka  disarankan  kepada  pihak  rumah  sakit  agar  lebih meningkatkan strategi pemasaran (Bur & Suyuti, 2019) .
Kedua,  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  rumah  sakit  umum  Aisyiyah  St. Khadijah Kabupaten Pinrang, dengan metode penelitian Analitik dengan menggunakan pendekatan Cross  Sectional .  Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  hubungan  bauran pemasaran dengan keputusan memilih layanan kesehatan pada pasien rawat inap di RSU 'Aisyiyah St. Khadijah Kabupaten Pinrang, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bauran pemasaran (produk, harga, promosi, dan tempat) dengan keputusan  memilih  layanan  kesehatan  oleh  pasien  rawat  inap  di  RSU  'Aisyiyah  St.
Khadijah  Kabupaten  Pinrang.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor pemasaran tersebut memiliki pengaruh terhadap keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan. Berdasarkan kesimpulan ini, peneliti merekomendasikan RSU 'Aisyiyah St. Khadijah Kabupaten Pinrang untuk  melakukan survei  secara berkala, baik  pertriwulan maupun semesteran, terkait dengan keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan di  setiap  instalasi  pelayanan,  terutama  di  instalasi  rawat  inap.  Hal  ini  bertujuan  untuk memahami keputusan pasien dengan lebih baik  dan dapat  digunakan untuk menyusun strategi,  perbaikan,  serta  mencapai  target  tingkat  kepuasan  pasien  di  tahun-tahun berikutnya.  Dengan  demikian,  upaya  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan  kunjungan pasien, mengingat belum dilakukannya langkah serupa sebelumnya. (Devy Nurbayty et al., 2022)
Ketiga, hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kolaka  Timur  dengan  metode  kuantitatif  dengan  menggunakan  rancangan  penelitian cross  sectional  study. Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  terdapat  kontribusi  sedang antara bauran pemasaran berdasarkan produk terhadap keputusan pasien rawat inap dalam memilih  layanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Kolaka Timur. Demikian pula, terdapat kontribusi sedang antara bauran pemasaran berdasarkan tempat (place) dan harga (price) terhadap keputusan pasien rawat inap dalam memilih layanan kesehatan  di  rumah  sakit  tersebut.  Selain  itu,  terdapat  kontribusi  kuat  antara  bauran pemasaran  berdasarkan  promosi (promotion) dan  orang (people) terhadap  keputusan pasien rawat inap dalam memilih layanan kesehatan. Selain itu, terdapat kontribusi kuat antara bauran pemasaran berdasarkan bukti fisik (physical evidence) terhadap keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan. Terakhir, terdapat kontribusi sedang antara bauran  pemasaran  berdasarkan  proses  terhadap  keputusan  pasien  rawat  inap  dalam memilih layanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Keempat, hasil penelitian di Rumah Sakit Permata Hati Kecamatan Mandau tahun 2022 dengan metode deskriptif kuantitatif dengan menggunakan desain (cross sectional) . Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  bauran  pemasaran jasa/layanan (Product, Price, Promotion, Place, People, Physical evidence, dan Process) di Rumah Sakit Permata Hati pada tahun 2022 menunjukkan bahwa responden cenderung memberikan  penilaian  yang  kurang  baik  terkait  kurangnya  komitmen  dokter  umum, dokter spesialis, paramedis, dan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan. Selain itu,  produk  layanan  yang  kurang  lengkap,  tarif  rumah  sakit  yang  mahal,  kurangnya promosi yang terkait dengan layanan kesehatan, kurangnya fasilitas parkir yang memadai, komunikasi  yang  kurang  baik  antara  staf  dan  pasien,  kondisi  bangunan  dan  penataan ruangan yang kurang memadai, serta proses pendaftaran yang lama dengan antrian yang panjang, semuanya mempengaruhi pengalaman pasien yang dirawat di RS Permata Hati. Semakin  ditingkatkannya  faktor-faktor  bauran  pemasaran  ini  akan  berdampak  positif terhadap  pengalaman  pasien.  Pengalaman  pasien  rawat  inap  di  RS  Permata  Hati  pada tahun  2022  cenderung  dinyatakan  kurang  baik  oleh  responden.  Karakteristik  individu seperti pendidikan, pendapatan, dan pekerjaan tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  pengalaman  pasien  rawat  inap  di  RS Permata Hati pada tahun 2022.
Variabel  proses (Process) merupakan  variabel  yang  paling  dominan  atau berpengaruh kuat terhadap pengalaman pasien rawat inap di RS Permata Hati pada tahun 2022. Berdasarkan kesimpulan ini, disarankan agar RS Permata Hati memperhatikan dan meningkatkan faktor-faktor bauran pemasaran, terutama dalam meningkatkan komitmen staf medis, menyediakan layanan yang lebih lengkap, meninjau kembali kebijakan tarif, meningkatkan  promosi  terkait  layanan  kesehatan,  memperbaiki  fasilitas  parkir, memperbaiki komunikasi antara staf dan pasien, serta memperbaiki proses pendaftaran dan pengaturan antrian. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan pengalaman pasien rawat inap dan kepuasan mereka di RS Permata Hati. (Nisa & Mudayana, n.d.)
Kelima,  hasil  penelitian  di  RSUD Tugurejo  Semarang  dengan  metode  analitik observasional dengan rancangan cross sectional. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat disimpulkan  bahwa  bauran  produk,  tempat,  promosi,  dan  proses  memiliki  pengaruh terhadap proses keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Tugurejo Semarang. Namun, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran harga, petugas, dan bukti fisik terhadap proses keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Penelitian ini memiliki beberapa kelemahan, seperti  penelitian  hanya  sebatas  melihat  adanya  pengaruh  tanpa  mengidentifikasi hubungan sebab-akibat antara variabel dependen dan independen. Selain itu, penelitian dilakukan dengan desain cross-sectional , sehingga tidak ada follow-up untuk memperoleh pemahaman  yang  lebih  mendalam.  Penelitian  ini  juga  hanya  mencakup  karakteristik responden  seperti  usia,  jenis  kelamin,  pendidikan,  dan  pekerjaan,  tanpa mempertimbangkan  faktor  sosial  ekonomi  yang  dapat  memengaruhi  proses  keputusan pasien. Oleh karena itu, saran untuk penelitian selanjutnya adalah melakukan penelitian yang lebih mendalam dengan melibatkan variabel lain yang diduga memiliki pengaruh terhadap proses keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan yang belum diteliti dalam penelitian ini.
Keenam,  penelitian  di  Rumah  Sakit  Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta dengan  metode  Deskriptif  kuantitatif  dengan  rancangan  penelitian  cross  sectional. Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut terdapat hubungan yang signifikan antara produk (product) dan keputusan pasien dalam memilih unit rawat jalan. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara harga (price) dan keputusan pasien dalam memilih unit rawat jalan. Terdapat hubungan yang signifikan antara lokasi (place) dan keputusan pasien dalam memilih unit rawat jalan. Terdapat hubungan yang signifikan antara  orang (people) dan  keputusan  pasien  dalam  memilih  unit  rawat  jalan.  Terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  promosi (promotion) dan  keputusan  pasien  dalam memilih  unit  rawat  jalan.    Tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  proses (process) dan keputusan pasien dalam memilih unit rawat jalan. Tidak terdapat hubungan yang  signifikan  antara  bukti  fisik (physical  evidence) dan  keputusan  pasien  dalam memilih unit rawat jalan. Hubungan yang paling kuat terdapat antara bauran pemasaran
produk dan keputusan pasien memilih unit rawat jalan di Rumah Sakit Universitas Ahmad Dahlan dengan nilai p-value sebesar 0,001 (p < 0,05).
Berdasarkan kesimpulan ini, dapat  disarankan bahwa Rumah Sakit  Universitas Ahmad  Dahlan  perlu  memperhatikan  faktor-faktor  bauran  pemasaran  yang mempengaruhi  keputusan  pasien  dalam  memilih  layanan  rawat  jalan.  Faktor-faktor seperti  produk,  lokasi,  orang,  dan  promosi  harus  diperhatikan  dan  ditingkatkan  untuk meningkatkan  keputusan  pasien  dalam  memilih  rumah  sakit  tersebut.  Selain  itu,  perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan melibatkan variabel lain serta menggali lebih dalam faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  pasien  dalam  memilih  layanan kesehatan di rumah sakit. (Tri Handayani et al., 2022)

## Kesimpulan
Kesimpulan dari enam artikel yang direview adalah bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kunjungan pasien ke rumah sakit. Produk (product) dan  lokasi (place) memiliki  hubungan  paling  kuat  terhadap  keputusan  pasien  dalam memilih  layanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Faktor  pemasaran  lainnya  seperti  harga (price), promosi (promotion), orang (people) , proses (process), dan bukti fisik (physical evidence) memiliki pengaruh yang kurang signifikan terhadap keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan di rumah sakit.
Beberapa  penelitian  merekomendasikan  peningkatan  strategi  pemasaran  rumah sakit,  survei  berkala  terkait  keputusan  pasien,  peningkatan  komitmen  staf  medis, penyediaan layanan yang lebih lengkap, peninjauan kebijakan tarif, peningkatan promosi terkait layanan kesehatan, perbaikan fasilitas parkir, peningkatan komunikasi antara staf dan  pasien,  perbaikan  proses  pendaftaran  dan  pengaturan  antrian,  serta  peningkatan faktor-faktor bauran pemasaran lainnya.
Disarankan untuk melakukan penelitian lanjutan dengan melibatkan variabel lain dan menggali faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan di rumah sakit. Dengan demikian, rumah sakit perlu memperhatikan strategi pemasaran dan meningkatkan faktor-faktor bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi keputusan pasien. Selain itu, penelitian lebih lanjut dan survei berkala dapat membantu dalam memahami keputusan pasien dengan lebih baik dan menyusun strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pasien dan kunjungan pasien ke rumah sakit.

## BIBLIOGRAFI
Bur,  N.,  &  Suyuti,  S.  (2019).  Hubungan  Bauran  Pemasaran  Dengan  Pemanfaatan Layanan  Kesehatan  Pasien  Umum  Rawat  Inap  RSUD  Kota  Makassar. Jurnal Kesehatan Masyarakat , 9 .
Devy  Nurbayty,  Ramlan,  &  Usman.  (2022).  Hubungan  Bauran  Pemasaran  Dengan Keputusan  Memilih  Layanan  Kesehatan  Pada  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Umum  ‘Aisyiyah  ST.  Khadijah  Kabupaten  Pinrang. Jurnal  Ilmiah  Manusia  Dan Kesehatan , 5 (1), 511–520. https://doi.org/10.31850/makes.v5i1.750
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing. Pearson.
Shah, D., & Mahajan, V. (2017). Effective healthcare marketing: A comprehensive guide for medical professionals. Springer.
Ho,  T.  H.,  &  Chiang,  R.  H.  (2015).  The  impact  of  online  reviews  on  the  choice  of healthcare professionals: A case study of Yelp. Marketing Science, 34(4), 519-537.
Laroche,  M.,  Kim,  C.,  &  Zhou,  L.  (2018).  Branding  in  hospital  services: A  literature review and research agenda. Journal of Brand Management, 25(2), 99-115.
Sukati, I., Naidu, G., & Thogersen, J. (2018). The influence of healthcare service quality on patient satisfaction and loyalty in Malaysia. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 30(5), 1132-1152.
Andaleeb, S. S. (2016). Service quality perceptions and patient satisfaction: A study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine, 148, 70-79.
Panigrahi, R., & Gupta, H. (2019). A study on marketing strategies of hospitals in India. Journal of Health Management, 21(3), 367-380.
Kemperman, A. D. A. M., & van den Berg, J. P. (2016). Hospital choice model of patient preferences for attributes of health care services. Social Science & Medicine, 167, 1- 8.
Lazarus,  I.  R.,  &  Cohen,  G.  (2017).  Healthcare  marketing  strategies  in  an  era  of constrained  resources:  A  little  creativity  can  go  a  long  way.  Health  Marketing Quarterly, 34(3), 219-227.
Nisa, I., & Mudayana, A. A. (n.d.). Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pasien  Memilih  Unit  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Universitas  Ahmad  Dahlan Yogyakarta .
Oh,  H.  (Ed.).  (2008). Handbook  of  hospitality  marketing  management .  Butterworth- Heinemann.
Yan, R. N., & Sun, H. (2016). Hospital marketing: A content analysis of social media in China. International Journal of Medical Informatics, 94, 191-200.
Papanastassiou, M., & Pearce, R. (2019). The role of social media in healthcare service quality  and  patient  satisfaction  enhancement.  Health  Marketing  Quarterly,  36(4), 344-358.
Tri  Handayani,  T.  W.,  Hartono,  B., Abidin,  Z.,  Ennimay,  E.,  &  Efendi, A.  S.  (2022). Pengaruh  Bauran  Pemasaran  terhadap  Pengalaman  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah Sakit  Permata  Hati  Kecamatan  Mandau  Tahun  2022. Jurnal  Ilmiah  Universitas Batanghari Jambi , 22 (3), 2312. https://doi.org/10.33087/jiubj.v22i3.2955
Tucker,  R.  (2016).  Developing  a  comprehensive  marketing  mix  for  public  hospitals. Marketing Intelligence & Planning, 34(4), 446-460.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Essentials of services marketing. Pearson.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger,
L.  A.  (2009).  Customer  experience  creation:  Determinants,  dynamics  and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41.
Liu, Y., & Li, H. (2017). Service quality, satisfaction, stickiness, and usage intentions: An exploratory  evaluation  in  the  context  of  WeChat  services.  Computers  in  Human Behavior, 68, 403-410.

## Copyright holder:
Selvie Fitria Pinandita, Wachyu Sulistiadi (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: