## J-MAS

## Analisis Persepsi Konsumen Prabayar/Token Listrik pada Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT PLN (Persero)

## Unit Area Tanjung Selor Kabupaten Bulungan

## Muh. Riza Permadi
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Balikpapan Correspondence Email: rizapermadi@stiebalikpapan.ac.id
Abstrak. Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  apakah  variabel  pelayanan  yang  terdiri  dari reliability,  responsiveness, assurance, emphaty , dan tangible secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Prabayar pada PT. PLN  (Persero)  Area  Tanjung  Selor.  Dan  untuk  mengetahui  manakah  diantara  variabel  pelayanan  yang  terdiri  dari reliability, responsiveness,  assurance,  emphaty ,  dan tangible secara  parsial  memiliki  pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen Prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Tanjung  Selor. Model  analisis yang dipergunakan dalam penelitian  ini adalah  berbentuk Regresi  Linier  Berganda  ( Multiple  Regression  Linier ).  Hipotesis  pertama  yang  menyatakan  diduga  bahwa  variabel  pelayanan yang  terdiri  dari reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty ,  dan tangible secara  simultan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen Prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Tanjung Selor. Diterima, hal ini dibuktikan nilai F hitung > F tabel. Hipotesis kedua yang  menyatakan diduga bahwa tangible secara parsial memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. PLN (Persero) Area Tanjung  Selor diterim, hal ini dibuktikan variabel tangible (X 5 ) memiliki t hitung  lebih besar daripada variabel lainnya.
Kata Kunci : reliability, responsiveness, assurance, emphaty , dan tangible, dengan kepuasan konsumen.
Abstract.  The  purpose  of  this  study  is  to  determine  whether  the  service  variables  consisting  of  reliability,  responsiveness, assurance,  empathy,  and  tangible  simultaneously  have  a  significant  influence  on  customer  satisfaction  Prepaid  at  PT.  PLN (Persero) Tanjung Selor Area. And to find out which of the service variables consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible partially have a dominant influence on customer satisfaction Prepaid at PT. PLN (Persero) Tanjung Selor Area. The analytical model used in this study is in the form of Multiple Linear Regression (Multiple Linear Regression). The first hypothesis which states that it is suspected that the service variables consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible simultaneously have a significant influence on prepaid  customer  satisfaction at  PT.  PLN  (Persero) Tanjung  Selor Area. Accepted, this is evidenced by the value of F arithmetic > F table. The second hypothesis which states that tangible partially has a dominant influence on consumer satisfaction at PT. PLN (Persero) Tanjung Selor area is accepted, this is evidenced by the tangible variable (X5) which has a t count greater than other variables.
Keywords: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible, with customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kota  Kabupaten  Bulungan  saat  ini  sedang  berkembang  dari  berbagai  macam  bidang  seperti  bidang kepariwisataan  maupun  dalam  bidang  perencanaan  dan  pembangunan.  Tidak  heran  jika  banyak  orang  yang  mulai berdatangan  ke  kota  yang  telah  menjadi  Ibu  Kota  Kalimantan  Utara.Untuk  mengembangkan  bisnis  perindustri kelistrikanan di Kabupaten Bulungan menjadi lebih baik lagi, industri kelistrikan di Kabupaten Bulungan harus lebih meningkatkan fasilitas dan pelayanannya terhadap para konsumen. Tetapi dengan fasilitas  yang sudah memadai  saja konsumen  belum  merasa  puas  tanpa  adanya  pelayanan  seperti  yang  mereka  harapkan.  Untuk  itulah  fasilitas  dan pelayanan  yang  baik  akan  dapat  menunjang  perkembangan  bisnis  di  Kabupaten  Bulungan.  Konsumen  menuntut kepuasan secara menyeluruh, dengan tidak terciptanya kepuasan konsumen atas fasilitas dan pelayanan yang diberikan sebuah  industri  kelistrikan  maka  konsumen  tidak  bersedia  untuk  menggunakan  produk  industri  kelistrikan  yang dinamakan  Prabayar  tersebut  pada  konsumen  lainnya.  Dengan  begitu  kemungkinan  konsumen  itu  untuk  kembali menggunakan  pasca  bayar  kelistrikan  itu  sangat  tipis.  Hal  itulah  yang  harus  dihindari  pihak  industri  klistrikan  agar usahanya bisa berjalan dengan baik seperti PT PLN (Persero) Unit Area Tanjung Selor Kabupaten Bulungan.
PT  PLN  (Persero)  Unit  Area  Tanjung  Selor  Kabupaten  Bulungan  yang  berada  di  komplek  Kabupaten Bulungan adalah salah satu unit pelayanan penyaluran dan distribusi. Melihat tingkat kompetensi yang semakin tinggi di  industri  kelistrikan,  maka  PT  PLN  (Persero)  Unit  Area  Kabupaten  Bulungan  harus  mampu  mengidentifikasi peluang  yang ada pada cakupan bidang pemasaran. Upaya mempertahankan pangsa pasar  tersebut pihak manajemen berfokus pada pemuasan dan pelayanan konsumen, sehingga perlu terus diketahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh  konsumen.  Walaupun  mempunyai  keunggulan  tersendiri  dalam  arena  persaingan,  namun  perlu  disadari  bahwa usaha  PT.  PLN  (Persero)  adalah  monopoli  dalam  pendistribusiannya  kepada  masyarakat.  Secara  umum  dapat dikatakan  bahwa  pada  dasarnya  keinginan  konsumen  berhubungan  dengan  jasa  perindustri  kelistrikanan  adalah
Muh.  Riza  Permadi,  Analisis  Persepsi  Konsumen  Prabayar/Token  Listrik  pada  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada PT PLN (Persero) Unit Area Tanjung Selor Kabupaten Bulungan
mengharapkan sesuatu yang lebih yang diperoleh baik dari manfaat pelayanan maupun kemudahannya. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan jasa adalah kepuasan konsumen agar  dapat  bertahan,  bersaing  dan  menguasai  pangsa  pasar.  Pengambil  kebijakan  harus  tahu  hal-hal  apa  saja  yang dianggap  penting  oleh  para  konsumen  dan  pimpinan  berusaha  untuk  menghasilkan  kinerja  ( performance )  sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan konsumen.
Kunci  dari  upaya  pencapaian  tujuan  perusahaan  adalah  sejauh  mana  PT.PLN  (Persero)  Unit  Area  Tanjung Selor  Bulungan  mampu  memahami  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen,  sehingga  produk-produk  yang  diluncurkan akan  menjadi  produk  yang  benar-benar  dicari  karena  diinginkan,  terutama  produk  jasa.  Disinilah  arti  penting  dari sebuah manajemen pemasaran, dimana kebijakan-kebijakan penting perusahaan akan dilahirkan dari hasil analisa dan perhitungan permintaan konsumen di masa yang akan datang.
Pemasaran  merupakan  proses  sosial  dan  manajerial  dimana  individu  dan  kelompok  mendapatkan  kebutuhan dan  keinginan  mereka  menciptakan,  menawarkan,  dan  bertukar  sesuatu  yang  bernilai  satu  sama  lain.  Definisi  ini berdasar pada konsep inti : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi dan  hubungan  pasar  dan  pemasaran  serta  pemasar.  Untuk  dapat  mengetahui  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen tidaklah mudah karena konsumen memiliki berbagai macam karakteristik baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan  maupun  harapan.  Ini  terlihat  dengan  adanya  perbedaan  keinginan  konsumen  satu  dengan  konsumen lainnya. Selain itu diantara konsumen juga terjadi adanya perbedaan keinginan, diantaranya keinginan masa kini dan keinginan masa depan yang selalu berubah. Misalkan saat ini dia sudah merasa puas belum tentu besok dia juga akan merasa  puas.  Dengan  keinginan  konsumen  yang  selalu  berubah  itu  perusahaan  harus  berusaha  mengetahui  apa  yang diharapkan  konsumen/pelanggan  dari  produk  jasa  yang  dihasilkan.  Harapan  konsumen/pelanggan  dapat diidentifikasikan  secara  tepat  apabila  perusahaan  mengerti  persepsi  konsumen/pelanggan  terhadap  kepuasan.  Tetapi sebaliknya,  dengan  tidak  mengetahui  apa  yang  diharapkan  konsumen/pelanggan  dapat  menjadi  akar  kegagalan perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen/pelanggan.
Kepuasan  konsumen  merupakan  pendorong  utama  dan  penentu  penting  bagi  pencapaian  profit  perusahaan. Konsumen/pelanggan  akan  merasa  puas  dan  loyal  apabila  mereka  diberikan  pelayanan  yang  memuaskan  oleh perusahaan.  Salah  satu  sifat  dominan  perusahaan  jasa  adalah  adanya  kontak  langsung  dengan  konsumen/pelanggan dalam  melakukan  transaksi  bisnis.  Maka  agar  konsumen/pelanggan  dapat  memperoleh  layanan  yang  dapat memberikan kepuasan, produsen harus terlibat secara optimal dalam proses jual beli. Dengan adanya kontak langsung dengan  konsumen/pelanggan,  perusahaan  dapat  dengan  mudah  menilai  apakah  konsumen/pelanggan  nya  puas  atau tidak.  Konsumen  yang  puas  akan  menjadi  pelanggan  perusahaan.  Dan  kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  persepsi pelanggan  atas performance produk  jasa  dalam  memenuhi  harapan  konsumen/pelanggan.  Konsumen/pelanggan merasa  puas  apabila  harapannya  dipenuhi  atau  akan  sangat  puas  jika  harapan  konsumen/pelanggan  terlampaui.  Ada lima  driver  utama  dalam  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  menjadi  faktor  pendorong  kepuasan  konsumen,  pertama adalah reliability (keandalan),  yaitu  dimensi  keandalan  dari  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada konsumen/pelanggannya.
Kedua adalah responsiveness (cepat tanggap) adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan  terhadap  kecepatan  pelayanan  hampir  dapat  dipastikan  akan  berubah  dengan  kecenderungan  naik  dari waktu  ke  waktu.  Ketiga assurance (jaminan)  dimensi  ketiga  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  menentukan kepuasan  pelanggan,  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  berhubungan  dengan  kemampuan  perusahaan  dan  perilaku front-line  staf dalam  menanamkan  rasa  percaya  dan  keyakinan  kepada  para  pelanggannya.  Keempat emphaty (kepedulian) adalah berhubungan dengan ego pelanggan/konsumen yang berkeinginan gengsinya dijaga dan statusnya di mata orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan penyedia jasa. Selanjutnya yang  kelima  adalah tangible (bukti  fisik),  konsumen/pelanggan  akan  mempunyai  persepsi  bahwa  perusahaan mempunyai pelayanan yang baik yang terlihat dari bukti fisiknya.

## Kajian Pustaka Manajemen Pemasaran
Menurut  Alma  (2014)  mendefinisikan  manajemen  pemasaran  adalah  perencanaan,  pengarahan,dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran suatu perusahaan atau suatu bagian dari perusahaan. Menurut Kotler (2013) mendefinisikan  manajemen  pemasaran  adalah  proses  perencanaan  dan  pelaksanaan  pemikiran,  penetapan  harga, promosi  serta  penyaluran  gagasan,  barang,  dan  jasa  untuk  menciptakan  pertukaran  yang  memuaskan  tujuan-tujuan individu dan organisasi. Menurut Abdullah dan Tantri (2012) sejarah pemasaran dimulai ketika halnya masyarakat dan ekonominya, pemasaran juga berkembang. Kebutuhan akan pemasaran timbul dan tumbuh pada waktu ekonomi suatu masyarakat  berkembang  dari  ekonomi  agraris  dan  swasembada  perorangan  ke  arah  ekonomi  yang  bertumpu  pada sistem  pembagian  kerja,  industrialisasi  dan  urbanisasi.  Definisi  ini  mengakui  bahwa  manajemen  pemasaran  adalah proses  yang  melibatkan  analisa,  perencanaan,  pelaksanaan,  dan  pengendalian,  yang  mencakup  barang,  jasa  dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Muh.  Riza  Permadi,  Analisis  Persepsi  Konsumen  Prabayar/Token  Listrik  pada  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada PT PLN (Persero) Unit Area Tanjung Selor Kabupaten Bulungan

## Pemasaran Jasa
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2014), mendefinisikan  jasa  sebagai  segala  aktivitas  atau  manfaat  yang  dapat ditawarkan  oelh  suatu  kelompok  kepada  kelompok  lainnya  yang  pada  dasarnya  tidak  nyata (intangible) dan  tidak berakibat  pada  kepemilikan  apapun.  Definisi  pemasaran  jasa  merupakan  suatu  hasil  yang  diciptakan  melalui  suatu aktivitas  dalam  keterkaitan  diantara  pemasok  dan  pelanggan  dengan  melalui  aktivitas  internal  pemasok  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
1. Karakteristik Jasa. Menurut Kotler (2013) jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu:
a. Tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak  terpisahkan,  jasa  dihasilkan  dan  dikonsumsi  secara  bersamaaan  dengan  bentuknya  apakah  sumber  itu berasal  dari  manusia  atau  mesin.  Ciri  khusus  dari  pemasaran  jasa  adalah  adanya  interaksi  penyedia  jasa  dan klien atau pelanggan.
c. Bervariasi, jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, karena itu jasa sangat bervariasi.
d. Mudah  lenyap,  jasa  tidak  bisa  disimpan  atau  tidak  tahan  lama  sehingga  jasa  cepat  hilang  karena  langsung berhubungan dengan pemakai jasa.
Menurut Umar (2011), karakteristik jasa yang membedakan dengan barang antara lain:
a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifanya tidak berwujud ( intangible ) .
c. Dalam  proses  produksi  jasa,  konsumen  memiliki  peran  yang  lebih  besar  untuk  turut  serta  dalam pengolahannya dibandingkan dengan produk barang fisik.
d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
f. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
g. Jasa tidak dapat disimpan .
h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
2. Klasifikasi jasa. Menurut Yazid (2011;35) jasa dapat diklasifikasikan menjadi empat macam, walaupun tidak ada jaminan satu jasa hanya masuk pada salah satu darinya, dan empat macam klasifikasi jasa tersebut meliputi:
a. Tindakan  nyata  yang  diarahkan  kepada  konsumen.  Tindakan  ini  dapat  diarahkan  kepada  badan  manusia, seperti transportasi dengan pesawat terbang, pemotongan rambut, dan operasi bedah plastik.
b. Tindakan  nyata  diarahkan  kepada  barang  atau  sesuatu  yang  dimiliki  konsumen,  seperti  pemotongan  rumput taman, jasa penjagaan malam atau keamanan, atau pengantaran barang dengan pesawat.
c. Tindakan tidak nyata yang diarahkan kepada intelektualitas konsumen seperti penyiaran dan pendidikan.
d. Tindakan  tidak  nyata  yang  dilakukan  terhadap  kekyaan  tidak  berwujud  ( asset  intangible )  konsumen  seperti asuransi, investasi di bank, dan konsultasi.
3. Ciri-Ciri  Jasa.  Menurut  Mursid  (2014),  sifat  khas  dari  jasa  memberikan  berbagai  ciri  yang  dapat membedakannya dengan barang:
a. Maya atau tidak teraba ( Intanggibility ). Jasa tidak teraba pelanggan tidak dapat mengambil contohnya seperti mencicipi,  merasakan,  melihat,  mendengar  atau  mencium  sebelum  pelanggan  membelinya.  Oleh  karenanya dalam  memasarkan  harus  menonjolkan  manfaat  yang  diperoleh  dari  jasa  itu  daripada  menonjolkan  jasa  itu sendiri.
b. Tak  terpisahkan  ( Inseparability ).  Jasa  tidak  bisa  dipisahkan  dengan  pribadi  penjual.  Jasa  tertentu  diciptakan dan  dipergunakan  habis  pada  saat  yang  bersamaan.  Misalnya  jasa  dokter  gigi  menciptakan  dan menggunakannya pada saat itu juga. Tak terpisahkan berarti penjualan secara langsung dan membatasi usaha perusahaan.
c. Heterorgenitas ,  Output  dari  jasa  tidak  ada  standardisasinya.  Setiap  unit  jasa  agak  berbeda  dengan  unit  jasa lain yang sama.
d. Cepat hilang ( Perishability ) dan permintaan yang berfluktuasi : Jasa cepat hilang dan tidak dapat disimpan.
4. Dimensi  Kualitas  Pelayanan.  Kepuasan  konsumen  ditentukan  oleh  persepsi  konsumen  atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan  sangat  puas  jira  harapan  pelanggan  terlampaui.  Menurut  Laksana  (2019),  ada  10  dimensi  dasar  yang digunakan oleh servqual dalam mengukur  kualitas  layanan yang diberikan oleh suatu  individu/jasa, dan dimensi kualitas pelayanan adalah:
a. Tangible (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas fisik, peralatan & perlengkapan yang modern. b. Credibility (dapat dipercaya) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.
c. Competence (kecakapan) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan.
Muh.  Riza  Permadi,  Analisis  Persepsi  Konsumen  Prabayar/Token  Listrik  pada  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada PT PLN (Persero) Unit Area Tanjung Selor Kabupaten Bulungan
d. Access (mudah  dicapai)  meliputi  memberikan/menyediakan  keinginan  pelanggan  dan  pelayanan  mudah dihubungi.
e. Reliability (keterandalan)  meliputi  efektifitas  informasi  jasa,  penampilan  barang  pembuatan  nota  dan pencatatan.
f. Responsiveness (tanggung jawab) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.
g. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana, dan keramahan pelayanan.
h. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat pelanggan.
i. Understanding  the  customer (memahami pelanggan /mengerti  kebutuhan  konsumen)  yaitu  mengerti  dan memahami kebutuhan dari pelanggan.
j. Security (keamanan)  yaitu memberikan  rasa  nyaman dan membebaskan dari  segala risiko atau keragu-raguan pelanggan.
Menurut Zulian (2010:11) mengukur kualitas jasa ada lima dimensi: a. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Reliability (Kehandalan),  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  segera  dan  memuaskan  serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
c. Responsiveness (Daya  tanggap),  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  konsumen/pelanggan  dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance (Jaminan),  mencakup  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan .
e. Empathy (Kepedulian),  meliputi  kemudahaan  dalam  melakukan  hubungan  ,  komunikasi,  yang  baik  dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2014), determinan kualitas layanan jasa untuk mengukur kualitas pelayanan ada lima dimensi yaitu:
a. Kehandalan (reliability) ,  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  menyampaikan  layanan  yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. Daya  tanggap (responsiveness) ,  berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  penyedia  layanan  untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
c. Jaminan (assurance) ,  berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan  mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). d. Kepedulian (empathy) , berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (tangibles) , berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
Kualitas  pelayanan (service  quality) sangat  bergantung  pada  tiga  hal,  yaitu:  Sistem,  teknologi  dan  manusia. Faktor  manusia  memegang  kontribusi  terbesar  sehingga  kualitas  layanan  lebih  sulit  ditiru  dibandingkan  dengan kualitas  produk  dan  harga.Salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat  keberhasilan  dan  kualitas  perusahaan  adalah kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.    Keberhasilan  perusahaan  dalam memberikan  layanan  yang  bermutu  kepada  para  pelanggannya,  pencapaian  pangsa  pasar  yang  tinggi,  serta peningkatan  profit  perusahaan  tersebut  sangat  ditentukan  oleh  pendekatan  yang  digunakan.  Konsekuensi  atas pendekatan  kualitas  pelayanan  suatu  produk  memiliki  esensi  yang  penting  bagi  strategi  perusahaan  untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Menurut Tjiptono (2015) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Menurut  Zulian  (2010) mengemukakan  bahwa  kualitas pelayanan  adalah  apapun  yang  menjadi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  atau kesesuaiaan  terhadap  spesifikasi.  Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  dengan kepuasan  pelanggan  serta  persepsi  terhadap  kualitas  jasa.  Sebagai  pihak  yang  membeli  dan  mengkonsumsi  jasa, pelanggan (dan bukan penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Apabila  bicara  bidang  pembiayaan,  rumah  sakit,  atau  perbankan,  maka  kualitas  pelayanan  tentulah  sangat dominan. Kontribusi driver ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu jasa. Pada saat krisis, suku bunga adalah  komponen  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan.  Saat  ekonomi  membaik  dan  tingkat  suku  bunga  hampir sama  untuk  semua  usaha  jasa,  maka  komponen  kualitas  pelayanan  menjadi driver kepuasan  pelanggan  yang  paling penting.  Besarnya  bobot  setiap driver ini,  relatif  mudah  diketahui  dengan  melakukan  survei  pasar.  Dalam  survei, pelanggan dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing driver tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk jasa tersebut.
Muh.  Riza  Permadi,  Analisis  Persepsi  Konsumen  Prabayar/Token  Listrik  pada  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada PT PLN (Persero) Unit Area Tanjung Selor Kabupaten Bulungan

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  (2013),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapan, Menurut Tjiptono (2015) dari pendapat ahli diantaranya :
1. Menurut  Wilkie.  Kepuasan  adalah  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman  konsumsi  suatu produk atau jasa.
2. Menurut Mowen. Mowen merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa  setelah  perolehan  dan  pemakaiannya.  Dengan  kata  lain  kepuasan  pelanggan  merupakan  penilaian  evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

## Indikator Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2015) t erdapat empat indikator pengukuran tingkat kepuasan konsumen yaitu: 1. Sistem  Keluhan  dan  Saran.  Setiap  perusahaan  jasa  yang  berorientasi  pada  pelanggan  wajib  memberikan kesempatan  seluas  luasnya  bagi  para  pelanggannya  untuk  menyampaikan  saran,  kritik,  pendapat  dan  keluhan mereka.
2. Ghost  Shopping. Metode  ini  digunakan  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  kepuasan  dengan  cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka kemudian  melaporkan  berbagai  temuan  penting  berdasarkan  pengalamannya  mengenai  kekuatan  dan  kelemahan jasa perusahaan dibanding dari pesaing.
3. Lost  Customer  Analysis. Dalam  metode  ini  perusahaan  menghubungkan  para  pelanggan  yang  telah  berhenti membeli  atau  yang  telah  beralih  pemasok.  Cara  ini  dimaksudkan  agar  perusahaan  mendapat  informasi  penyebab terjadinya hal tersebut sehingga dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan.
4. Survei  Kepuasan  Pelanggan.  Melalui  metode  ini  perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian  terhadap para pelanggan.

## METODE

## Uji Validitas
Menurut  Umar,  (2011). Validitas yang  dimaksudkan  untuk  menyatakan  sejauh  mana  data  yang  ditampung pada  suatu  pada  suatu  kuisioner  akan  mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Tetapi  tidak  semua  kuisioner  selalu valid , suatu  kuisioner  dinyatakan valid jika  pertanyaan  dari  kuisioner  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan diukur oleh kuisioner tersebut. Dalam penelitian ini pengujian validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dari  Pearson.  Menurut  Sugiyono  (2017),  kriteria  untuk  menentukan  instrumen  itu  valid  atau  tidak,  dengan menggunakan 30 sampel/ responden kriteria yang digunakan : Apabila r hitung > r tabel maka item tersebut dapat dikatakan valid; dan Apabila r hitung < r tabel maka item tersebut dapat dikatakan tidak valid.

## Uji Reliabilitas
Menurut  Umar,  (2011),  jika  alat  ukur  telah  dinyatakan valid ,  maka  berikutnya  alat  ukur  tersebut  diuji reliabilitas nya. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala  yang  sama.  Setiap  alat  pengukur  seharusnya  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  hasil  pengukuran  yang konsisten.  Untuk  memperoleh  koefisien  keterandalan  digunakan  rumus  Spearman  Brown.  Untuk  menentukan instrumen itu reliabel atau tidak maka digunakan ketentuan : Jika alpa chronbach > 0,60 berarti variabel penelitian ini reliabel. ; dan Jika alpa chronbach < 0,60 berarti variabel penelitian ini tidak reliabel.

## Regresi Linier Berganda
Menurut  Priyatno  (2013),  analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  atau pengaruh  antara  dua  atau  lebih  variabel  bebas  dengan  satu  variabel  tergantung  (Y)  yang  ditampilkan  dalam  bentuk persamaan  regresi  dan  menganalisa  data  menggunakan  uji  statistik  dengan  metode  Regresi  Linear  Berganda.  Model analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya, dalam hal ini meliputi variabel-variabel  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty, dan tangible terhadap kepuasan konsumen pada PT PLN (Persero) Kabupaten Bulungan.
Menurut Sugiyono (2017), spesifikasi dari model regresi linier berganda adalah sebagai berikut : Y = bo + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + ei. Dimana : Y = Kepuasan Konsumen; bo = ConstantaI ; X 1 = Reliability ; X 2 = Responsiveness ; X 3 = Assurance ; X 4 = Empathy ; X 5 = Tangible ; b 1 ....b 5 = Koefisien arah regresi; ei = Variabel pengganggu diluar model
Muh.  Riza  Permadi,  Analisis  Persepsi  Konsumen  Prabayar/Token  Listrik  pada  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada PT PLN (Persero) Unit Area Tanjung Selor Kabupaten Bulungan

## HASIL Uji Validitas
Uji  coba  instrumen  menggunakan  sejumlah  30  responden,  dan  variabel  yang  akan  diuji  terdiri  dari  variabel bebas  ( prediktor )  yaitu  bukti  fisik,  keandalan,  cepat  tanggap,  rasa  aman,  dan  kepedulian,  serta  variabel  bergantung ( kreterium ) yaitu variabel kepuasan pelanggan. Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur yang akan dipakai  apakah  sudah  benar-benar  bisa  digunakan  mengukur  apa  yang  akan  diukur.    Untuk  menguji  alat  ukur  yang berupa  angket  digunakan  korelasi  antara  tiap  butir  angket  dengan  total  butir  angket.  Angka  korelasi  (r)  hitung  yang diperoleh  kemudian dibandingkan dengan angka korelasi  (r) yang  terdapat pada tabel dengan tingkat  kesalahan 5 % dan jumlah n = 30 maka diperoleh r tabel = 0,361. Jika r hitung > r tabel maka butir instrumen tersebut valid. Jika r hitung tidak positip dan r hitung < r tabel maka maka butir  instrumen  tersebut  tidak  valid. Jumlah indikator 30 item dengan  sampel  n  =  30  responden,  nilai  korelasi  ”  r”  product  moment  dari  pearson  (  r  tabel  =  0,361).  Pada  hasil  uji validitas  tampak  bahwa  item-item  dalam  kuisioner  penelitian  ini  setelah  diuji  validitas  dengan  korelasi  pearson menghasilkan  koefisien  r  hitung  >  r  tabel  =  0,361  pada  taraf  signifikansi  5%  untuk  semua  item  pertanyaan.  Hal  ini berarti butir indikator (item-item) pertanyaan pada setiap variabel penelitian adalah  valid. Hal ini berarti pula bahwa pelanggan atau responden dapat memahami item-item pertanyaan variabel dengan baik.

## Uji Reliabilitas
Sebagaimana  makna reliabilitas (dapat  dipercaya  atau  dapat  diandalkan),  maka  pengujian reliabilitas dalam penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  pengukuran  koefisien Alpha ( scale ).  Hasil  dari  teknik  pengukuran koefisien  alpha  ( Cronbach  Alpha )  dalam  pengujian reliabilitas ini  selanjutnya  di  konsultasikan  dengan  tabel reliabilitas instrumen. Jika Alfa Cronbach > 0,60 berarti variabel penelitian ini reliabel dan sebaliknya, dengan taraf signifikan  0,05  (5%)  dan  N  sebanyak  30  orang.  Hasil  uji  reliabilitas  diperoleh  nilai Cronbach  Alpha setiap  variabel penelitian  >  0,60.  Nilai  reliabilitas  instrumen  hasilnya  sangat  menyakinkan  (diatas  0,60),  artinya  bahwa  instrumen tersebut dapat dipercaya  atau dapat diandalkan. Maka semua instrumen memenuhi syarat reliabilitas . Hal ini berarti hasil pengukuran dari item pertanyaan untuk penelitian ini relatif stabil.

## Regresi Berganda Linier Berganda
Berdasarkan  kolom unstandarized  coefficients hasil  analisis  regresi  linier  berganda  diperoleh  persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0,442+ 0,198 X 1 + 0,298 X 2 + 0,139 X 3 + + 0,151 X 4 + 0,238 X 5 + ei. persamaan tersebut, dapat  dijelaskan  bahwa  Koefisien  konstanta  bo  sebesar  -0,442  mengidentifikasikan  bahwa  bila  tidak  ada  variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty , dan tangible yang mempengaruhi, maka kepuasan konsumen memilih prabayar di PT.PLN (persero) Area  Tanjung  Selor (Y) yang dapat dicapai adalah sebesar  -0,442. Hubungan variabel reliability (X 1 ) terhadap  kepuasan  konsumen  memilih  prabayar  di  PT.PLN  (persero)  Aera  Tanjung  Selor  (Y) ditunjukan  oleh  nilai  koefisien  b 1 sebesar  0,198  yang  bertanda  positip  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  ada penambahan variabel reliability sebesar satu-satuan, maka pada rata-ratanya akan meningkatkan kepuasan konsumen memilih  prabayar  di  PT.PLN  (persero)  Aera  Tanjung  Selor  (Y)  sebesar  0,198  satuan  dengan  asumsi  variabel responsiveness, assurance, emphaty , dan tangible dalam keadaan tetap ( ceteris paribus ). Hubungan variabel responsiveness (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen memilih prabayar di PT.PLN (persero) Aera  Tanjung  Selor  (Y)  ditunjukan  oleh  nilai  koefisien  b 2 sebesar  0,298  yang  bertanda  positip  hal  ini  menunjukkan bahwa  setiap  ada  penambahan  variabel responsiveness (X 2 ) sebesar  satu-satuan,  maka  pada  rata-ratanya  akan kepuasan  konsumen  memilih  prabayar  di  PT.PLN  (persero)  Aera  Tanjung  Selor  (Y)  sebesar  0,298  satuan  dengan asumsi variabel reliability, assurance, emphaty , dan tangible dalam keadaan tetap ( ceteris paribus ). Hubungan variabel assurance (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen memilih prabayar di PT.PLN (persero) Area Tanjung Selor (Y) ditunjukan oleh nilai koefisien b 3 sebesar 0,129 yang bertanda positip hal ini menunjukkan bahwa setiap  ada  penambahan  variabel assurance (X 3 )  sebesar  satu-satuan,  maka  pada  rata-ratanya  akan  meningkatkan kepuasan  konsumen  memilih  prabayar  di  PT.PLN  (persero)  Area  Tanjung  Selor  (Y)  sebesar  0,129  satuan  dengan asumsi  variabel reliability,  responsiveness,  emphaty ,  dan tangible dalam  keadaan  tetap  ( ceteris  paribus ).  Hubungan variabel emphaty (X 4 ) terhadap  kepuasan  konsumen memilih prabayar di PT.PLN (persero) Aera Tanjung  Selor (Y) ditunjukan  oleh  nilai  koefisien  b 4 sebesar  0,151  yang  bertanda  positip  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  ada penambahan  variabel emphaty (X 4 )  sebesar  satu-satuan,  maka  pada  rata-ratanya  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen  memilih  prabayar  di  PT.PLN  (persero)  Aera  Tanjung  Selor  (Y)  sebesar  0,151  satuan  dengan  asumsi variabel reliability, responsiveness, assurance, dan tangible dalam keadaan tetap ( ceteris paribus ). Hubungan variabel tangible (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen memilih prabayar di PT.PLN (persero) Aera Tanjung Selor (Y) ditunjukan oleh  nilai  koefisien  b 5 sebesar  0,289  yang  bertanda  positip  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  ada  penambahan variabel tangible (X 5 )  sebesar  satu-satuan,  maka  pada  rata-ratanya  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  memilih prabayar  di  PT.PLN  (persero)  Area  Tanjung  Selor  (Y)  sebesar  0,289  satuan  dengan  asumsi  variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty , dalam keadaan tetap ( ceteris paribus ).
Muh.  Riza  Permadi,  Analisis  Persepsi  Konsumen  Prabayar/Token  Listrik  pada  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada PT PLN (Persero) Unit Area Tanjung Selor Kabupaten Bulungan

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  diduga  Diduga  bahwa variabel  pelayanan  yang  terdiri  dari reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty ,  dan tangible secara  simultan memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Prabayar  pada  PT.PLN  (Persero)  Area  Tanjung  Selor. diterima kebenarannya, karena diperoleh nilai F hitung > F tabel, dan hipotesis kedua yang menyatakan diduga bahwa Tangible secara  parsial  memiliki  pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  konsumen  Prabayar  pada  PT.PLN  (Persero) Area Tanjung Selor diterim kebenarannya, karena variabel bebas tangible (X 5 ) mempunyai nilai t hitung > t tabel dan t hitungnya lebih besar dari variabel lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin., and Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran . PT Raja Grafindo Persada : Jakarta. Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: CV Alfabeta. Duwi Priyatno. 2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate Dengan SPSS . Yogyakarta: Gava Media. Fandy Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran , Edisi 4, Andi Offset, Yogyakarta. Husein, Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Laksana, M. F. 2019. Praktis Memahami Manajemen Pemasaran . Sukabumi: CV Al Fath Zumar Kotler, Philip., Keller, Kevin L. 2013. Manajemen Pemasaran , Jilid Kedua, Jakarta: Erlangga Kotler, Philip & Gerry Armstrong, 2014, Principle Of Marketing , 15th edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall. M. Mursid, 2014, Manajemen Pemasaran , Bumi Aksara, Jakarta. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung : Alfabeta, CV. Zulian Yamit. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa , Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia