## JURNAL PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
DIKEMAS VOL. 5, No. 2 Tahun 2021

## Pendampingan Peningkatan Manajemen Mutu ISO 9001:2015 di Badan Pengelola Pajak Daerah Kabupaten Ogan Komering Ilir
Leriza Desitama Anggraini* 1 , Endah Dewi Purnamasari 2 , Faradillah 3 , Lastri Widya Astuti 4 , Imelda Saluza 5
1,2,3,4,5 Universitas Indo Global Mandiri; Jalan Jend.Sudirman No.629 Km.4 Palembang e-mail: *1 leriza@uigm.ac.id, 2 endahdps@uigm.ac.id, 3 faradillah.hakim@uigm.ac.id,
4 lastriwidya@uigm.ac.id, 5 imeldasaluza@uigm.ac.id

## Abstrak
Badan Pengelola Pajak Daerah (BPPD) merupakan unsur pelaksana urusan penunjang keuangan  sub  pengelolaan  pajak  daerah  yang  melayani  pengelolaan  penerimaan  pajak  dan retribusi  daerah.  BPPD  melaksanakan  tugas  pembantuan  dibidang  pendapatan  daerah. Kabupaten Ogan Komering Ilir (OKI) memiliki potensi yang besar penerimaan pendapatan salah satunya melalui pajak dan retribusi daerah. BPPD OKI sebagai instansi pelayanan yang melayani masyarakat  langsung  harus  memiliki  sistem  manajemen  mutu  yang  memadai  serta  dapat diimplementasikan  dengan  baik  guna  meningkatkan  pelayanan  publik  yang  diharapkan  dapat meningkatkan  pendapatan  daerah  Kabupaten  OKI.  Sistem  manajemen  mutu  memiliki  standar dalam implementasinya. Salah satu nya diatur dalam ISO.
Implementasi  ISO  9001:2015  diharapkan  menjadi  salah  satu  cara  peningkatan produktivitas. Guna meningkatkan kepercayaan dan jaminan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga  perlu  peningkatan  efisiensi  proses,  biaya,  kepuasan  konsumen.  Pendampingan  ini diberikan untuk memberikan pemahaman kepada pegawai beserta staff mengenai implementasi ISO 9001:2015 khususnya sistem manajemen mutu.  Pentingnya sistem manajemen mutu dalam pelaksanaan  pelayanan  maupun  non  pelayanan  pada  BPPD  dapat  meningkatkan  pendapatan badan maupun kabupaten.

## Kata kunci—Manajemen, Mutu, ISO

## Abstract
The  Regional  Tax  Management  Agency  (BPPD)  is  the  implementing  element  for  the financial  support  affairs  of  the  sub-regional  tax  management  that  serves  the  management  of regional  tax  revenues  and  levies.  BPPD  carries  out  assistance  in  the  field  of  regional  income. Ogan  Komering  Ilir  (OKI)  Regency  has  great  potential  for  revenue  receipts,  one  of  which  is through local taxes and levies. BPPD OKI as a service agency that serves the community directly must have an adequate quality management system and can be implemented properly in order to improve public services which are expected to increase the regional income of OKI Regency. The quality management system has standards in its implementation. One of them is set in ISO.
The implementation of ISO 9001:2015 is expected to be one way to increase productivity. In order to increase trust and guarantee the quality of services provided, it is necessary to increase process  efficiency,  costs,  and  customer  satisfaction.  This  assistance  is  provided  to  provide understanding to employees and staff regarding the implementation of ISO 9001:2015, especially the  quality  management  system.  The  importance  of  a  quality  management  system  in  the implementation of services and non-services at BPPD can increase agency and district revenues.

## Keywords— Management, Quality, ISO
I. PENDAHULUAN penting dalam menuju kesuksesan pencapaian tujuan berorganisasi. Pengelolaan yang bisa dikenal dengan sistem tata  kelola  menjadikan  suatu  organisasi menjadi  organisasi  yang  bermutu,  terarah, efisien,  serta  efektif,  salah  satu  indikator penilaian  tata  kelola  suatu  organisasi  yaitu manajemen  mutu.  Tata  kelola  organisasi yang  baik  harus  didukung  pula  dengan manajemen  mutu  yang  memadai.  Suatu organisasi  dapat  merencanakan  perubahan dan  mengatur  agenda  dalam  menghadapi tekanan eksternal yang berlebihan, maka dari itu mutu didefinisikan sebagai sebuah filosofi dan  metodologi  yang  dapat  membantu institusi  (Hendartho, 2014). Mutu sangat erat kaitannya dengan suatu kepuasan. Kepuasan pelanggan  menjadi  konsen  utama  pada pelaksanaan sistem manajemen mutu. Upaya menciptakan  mutu  yang  berkualitas  pada suatu organisasi sangat diperlukan komitmen dari manajemen untuk melakukan perbaikan mutu secara berkelanjutan.
Sistem manajemen mutu memiliki standar  dalam  implementasinya.  Salah  satu nya  diatur  dalam  ISO.  ISO  merupakan organisasi  nonpemerintah  yang  dibentuk pada  tahun  1986  dengan  nama  Technical Commetee  176  (TC176)  atau  lebih  dikenal sebagai  ISO/TC76.  ISO  membawahi  badan- badan  standarisasi  nasional  dari  beberapa negara  dan  telah  berhasil  menyusun  seri standar yang dapat diterima secara internasional  (Anwar  and  Yusuf,  2017). Pengaturan ISO  9000 mencakup  beberapa standar  di  antaranya  ISO  9001,  ISO  9004, dan  ISO  19011.  Satu-satunya  standar  yang dapat  disertifikasi  adalah  standar  ISO  9001,
sedangkan  untuk yang  lainnya  tidak ditujukan  untuk  mendapat  sertifikat  atau kontrak. Organisasi  atau  perusahaan  yang merancang,  memproduksi,  dan  memberikan produk  dalam  bentuk  barang  atau  jasa  yang telah  bersertifikat  ISO  9001  sebagai  dasar strategi  manajemennya. Sejak  diterbitkan pertama kali pada tahun 1987, ISO 9001 telah mengalami empat kali perubahan, yaitu pada tahun  1994,  tahun  2000,  tahun  2008,  dan versi baru dari ISO 9001:2015 yang terbit 23 September  2015  ini  memiliki  banyak perbedaan  dibanding  ISO  9001:2008. Mulai dari  bab  dan  sub-bab,  serta  urutan  klausul yang benar-benar terstruktur dan  baik.
ISO  9001:2015  mulai  diterapkan  dari tahun  2017.  Implementasi  ISO  9001:2015 diharapkan menjadi salah satu cara peningkatan produktivitas. Guna meningkatkan  kepercayaan  dan  jaminan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sehingga perlu  peningkatan  efisiensi  proses,  biaya, kepuasan konsumen. ISO 9001:2015 merupakan standar yang selalu dimutakhirkan  untuk  menjaga  agar  tetap layak digunakan oleh industri dan menyesuaikan kondisi perkembangan keadaannya.  Selain  industri,  instansi  sektor pemerintahan perlu menerapkan ISO 9001:2015  terutama  pada  instansi  yang menjadi ujung tombak dari pelayanan publik atau  masyarakat  termasuk  Badan  Pengelola Pajak Daerah (BPPD)
BPPD  merupakan  unsur  pelaksana urusan penunjang keuangan sub pengelolaan pajak  daerah  yang  melayani  pengelolaan penerimaan pajak dan retribusi daerah. BPPD melaksanakan  tugas  pembantuan  dibidang pendapatan daerah. Kabupaten Ogan
238
Komering  Ilir  (OKI)  memiliki  potensi  yang besar  penerimaan  pendapatan  salah  satunya melalui  pajak  dan  retribusi  daerah.  BPPD OKI  sebagai  instansi  pelayanan  yang melayani masyarakat langsung harus memiliki  sistem  manajemen  mutu  yang memadai  serta  dapat  diimplementasikan dengan  baik  guna  meningkatkan  pelayanan publik yang diharapkan dapat meningkatkan pendapatan daerah Kabupaten OKI.

## II. METODE
Metode  pelaksanaan  akan  dilakukan dengan melaksanakan pendampingan manajemen  mutu  berbasis  ISO  9001:2015. Kegiatan  dilaksanakan  2  hari    pada  tanggal 22 dan 23 Juni 2021,  meliputi: penyampaian materi  dan  pendampingan  peningkatan manajemen  mutu  ISO  9001:2015  melalui observasi    lapangan  dan  wawancara  kepada unsur  pimpinan,  pegawai  dan  staf    BPPD OKI  tentang  peningkatan  manajemen  mutu ISO 9001:2015  dengan pertimbangan bahwa standar  ini  lebih  mudah  dikembangkan tergantung pada kebutuhan dari organisasinya.  Dengan  adanya  peningkatan mutu    diharapkan  dapat  memberikan pelayanannya  kepada  masyarakat,  yang sesuai dengan kebutuhan informasinya serta dapat  sejalan  dengan  tujuan  organisasi dengan  tetap  mengutamakan  kualitas.  ISO  - the  International  Standards  Organization merupakan lembaga idependent yang mengeluarkan  standar  operasional  prosedur (SOP)  terhadap  kualitas  suatu  layanan  10 control  clouse  tersebut,  yaitu:  Security Policy,
System Access Control, Communication & Operations Management,
System  Development  and  Maintenance,
Physical and Environmental Security, Compliance,  Personnel  Security,  Security
Organization  (Information  Security),  Asset Classification  and  Control  dan  Business Continuity Management (BCM)
(Hermansyah, 2018)
Pelaksanaan  kegiatan  pendampingan dilakukan  melalui  evaluasi  penerapan  SOP yang  dilakukan  melalui  wawancara  kepada
staf  dan  pegawai  badan  pengelola  pajak daerah  Kab  OKI    dengan  menanyakan pertanyaan yang berkaitan dengan peningkatan mutu. Selanjutnya mengumpulkan  data  dari  hasil  wawancara. Langkah  selanjutnya,  menyusun  laporan berkaitan dengan pelaksanaan pendampingan dengan  menyampaikan  hasil  yang  telah dicapai selama pendampingan.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan kegiatan yang telah dilaksanakan,  dapat  diperoleh  bahwa  BPPD OKI  telah  menganggarkan  dana  untuk pengembangan sistem manajemen mutu ISO 9001 khususnya versi 2015. BPPD OKI telah menunjuk personil-personil dalam mengembangkan  sistem  manajemen  mutu ISO 9001:2015.  Pelaksanaan  pendampingan telah  mengikutsertakan  personil-personilnya dalam  mengenai  pajak,  keuangan  dan pelayanan  sehingga  akan  meningkatkan kompetensi  untuk  menjalankan  pekerjaan. Personil-personil  yang  ada  sebagian  besar (60%)  merupakan  personalia  pada  SKPD lama  yang  telah  menjalankan  sistem manajemen  mutu  ISO  9001:2015,  sehingga sudah  familiar  dengan  sistem  manajamen mutu  yang  akan  dikembangkan  pada  BPPD OKI.

## Gambar 1
Proses Pendampingan Peningkatan Mutu ISO 9001:2015
Pendampingan  ini  diberikan  untuk memberikan  pemahaman  kepada  pegawai beserta  staff  mengenai  implementasi  ISO
9001:2015  khususnya  sistem  manajemen mutu.  Pentingnya  sistem  manajemen  mutu dalam  pelaksanaan  pelayanan  maupun  non pelayanan  pada  BPPD  dapat  meningkatkan pendapatan badan maupun kabupaten. Pendampingan secara teknis yang dilakukan, peserta diberikan gambaran umum mengenai pentingnya sistem manajemen mutu, bagaimana cara melaksanakan sistem manajemen  mutu  pada  instansi  pemerintah metode  yang  mudah  dipahami  dan  mudah diterapkan.  Gambaran  umum  mengenai pentingnya  sistem  manajemen  mutu  dalam bentuk  pemaparan  kondisi  ruang  lingkup kerja dan diberikan ruang diskusi.

## Gambar 2
Peserta Pendampingan Peningkatan Mutu ISO 9001:2015
Hasil  dari  pendampingan  ini  menjadi bahan evaluasi dan perbaikan serta membantu  BPPD  OKI  untuk  memperbaiki sistem  manajemen  maupun  pengembangan dari standar operasional prosedur (SOP) guna meningkatkan kualitas manajemen mutu.

## IV. KESIMPULAN
Kegiatan pendampingan manajemen mutu  berbasis  ISO  9001:2015  telah  dapat memberikan manfaat antara lain:
1. Memberikan pemahaman tentang peningkatan mutu ISO 9001:2015
2. Memberikan  kesadaran  akan  pentingnya sistem  manajemen  mutu  dalam  bekerja dan pentingnya pelayanan mutu.
3. Membantu  mengevaluasi  SOP  guna efisiensi  dan  efektivitas  pada  sistem kerja.

## V. SARAN
Berdasarkan  hasil  dan  kesimpulan  yang telah diuraikan sebelumnya, maka bentuk ke depannya  dapat  diberikan  saran  sebagi berikut:
1. Perlu  dilakukan  dilakukan  pelatihan dasar dan pendampingan lanjutan tentang ISO 9001:2015
2. Perlu dilakukan pelathan dasar terkhusus pelayanan  publik  guna  meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat

## UCAPAN TERIMA KASIH
Tim kegiatan pendampingan mengucapkan  banyak  terima  kasih  kepada pimpinan,  seluruh  pegawai  beserta  staff
Badan  pengelola  pajak  Daerah  Kabupaten Ogan  Komering  Ilir  (OKI),  dan  pihak Universitas  Indo  Global  Mandiri  yang mendukung kegiatan ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Astuti,  L.  W.,  Purnamasari,  E.  D.,  & Desitama,  L.  (2021).  Pelatihan  Dan
Pendampingan  Audit  Internal  Sistem Informasi Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. 5(1), 1–6.
[2] Makleat, N., Simbolon, G., Thomas, E.
B., Selly, F. K., & Neonufa, S. (2021).
Pendampingan Peningkatan Mutu Layanan  Pendidikan  Anak  Usia  Dini (PAUD)  di  Pusat  Kegiatan  Gugus (PKG)  Kecamatan  Kupang  Timur Kabupaten  Kupang  Provinsi  Nusa
Tenggara Timur (NTT). Jurnal
Pengabdian Masyarakat IPTEKS, 7(1), 83–87.
[3] Nuryati, S. (2017). Evaluasi
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Puskesmas Wilayah
Kabupaten
Sleman. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit, 6(2).
240
[4] Rizqi, H. D., Purnomo, A. S., Putro, H. S.,  Nawfa,  R.,  Fansuri,  H.,  & Widiastuti,  N.  (2020).  Pelatihan  ISO
9001 Sebagai Upaya Peningkatan Mutu di SD Mambadiul Ulum, Gebang Putih,
Surabaya. Sewagati, 4(2), 121.
[5] Suryadi, I.  (2017).  Implementasi Sistem  Manajemen Mutu  -  Iso:  Faktor Sukses  Kunci,  Gaya  Kepemimpinan,
Dan Dampaknya..