How to cite: Jejen  Jaenudin.  et  al  (2022)  Pengaruh  Faktor-Faktor  Pelayanan  Farmasi  terhadap  Motivasi  Konsumen  dalam Pemilihan Apotek di Kabupaten Majalengka, Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (5). E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 5, Mei 2022

## PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN FARMASI TERHADAP MOTIVASI  KONSUMEN  DALAM  PEMILIHAN  APOTEK  DI  KABUPATEN MAJALENGKA
Jejen Jaenudin, Ade Surya Wirawan, Fitri Zakiah, Dina Amalia Ulfa STIKes YPIB Majalengka, Indonesia Email: jaenudinjejen471@gmail.com, adhesoerya17@gmail.com, fz8880@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh adanya  kesenjangan  antara  pemahaman  bahwa sesungguhnya  pelayanan  farmasi  yang  dilakukan  di  beberapa  apotek  menuntut adanya  profesionalisme  tapi  berseberangan  dengan  kenyataan  dengan  motivasi konsumen  dalam  memilih  apotek  tersebut  yang  dipengaruhi  oleh  beberapa indikator.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  faktor-faktor pelayanan  farmasi  terhadap  motivasi  konsumen  dalam  pemilihan  apotek  secara khusus  di  wilayah  kabupaten  Majalengka.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif analitif. Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2020 sampai dengan Maret  2021  di  beberapa  apotek  di  seluruh  Kabupaten  Majalengka.  Sampel penelitian  adalah  konsumen  apotek  yang berkunjung  ke  apotek  dan  membeli  obat tanpa  resep  dokter  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  85  konsumen.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  insidental  sampling.  Metode pengumpulan  data  menggunakan  angket tertutup  dengan  skala  Likert.  Uji  validasi instrumen  dengan  jumlah  responden  20  orang  menggunakan  validitas  konstruk expert  judgement  dan  validitas  isi  dengan  kolerasi  Product  Moment.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan faktor-faktor pelayanan farmasi terhadap motivasi konsumen dalam memilih apotek di  Kabupaten  Majalengka.  Untuk  indikator  faktor-faktor  pelayanan  farmasi  pada kategori baik yaitu 66% dan cukup 34%, pada indikator kualitas pelayanan farmasi dengan  indikator  kehandalan  memiliki  kategori  baik  62,3%  dan  cukup  37,7%, ketanggapan  memiliki  kategori  baik  34%  dan  cukup  66%,  jaminan  memiliki kategori baik 43,5% dan cukup 56,%, perhatian memiliki kategori baik 55,4% dan cukup 44,5%, bukti fisik memiliki kategori baik 70,5% dan cukup 29,5%.
Kata kunci : Pelayanan Farmasi; Motivasi; Apotek.

## Abstract
This research is motivated by the existence of a gap between the understanding that the  actual  pharmacy  services  carried  out  in  several  pharmacies  require professionalism  but  this  is  contrary  to  the  fact  that  consumer  motivation  in choosing  these  pharmacies  is  influenced by  several  indicators.  This  study  aims  to determine the influence of pharmaceutical service factors on consumer motivation in choosing a pharmacy specifically in the Majalengka district. This research is a descriptive  analytical  research.  The  study  was  conducted  from  December  2020  to March 2021 in several pharmacies throughout Majalengka Regency. The research
sample  is  pharmacy  consumers  who  visit  the  pharmacy  and  buy  drugs  without  a doctor's prescription with a total sample of 85 consumers. The sampling technique used  incidental  sampling  technique.  The  data  collection  method  used  a  closed questionnaire  with  a  Likert  scale.  The  instrument  validation  test  with  20 respondents  used  construct  validity  of  expert  judgment  and  content  validity  with Product  Moment  correlation.  The  results  showed  that  there  was  a  positive  and significant  influence  of  pharmaceutical  service factors  on  consumer  motivation in choosing  a  pharmacy  in  Majalengka  Regency.  For  indicators  of  pharmaceutical service  factors  in  the  good  category,  namely  66%  and  34%  enough,  the pharmaceutical  service  quality  indicator  with  reliability  indicators  has  a  good category 62.3% and 37.7% enough, responsiveness has a good category 34% and 66%  quite  ,  the  guarantee  has  a  good  category  of  43.5%  and  56%  enough, attention has a good category of 55.4% and 44.5% enough, physical evidence has a good category of 70.5% and 29.5% enough..

## Keywords: Pharmaceutical Services; Motivation; Pharmacy.

## Pendahuluan
Program  pembangunan  nasional  yang  tengah  mendapatkan  perhatian  penuh  dari pemerintah  adalah  pembangunan  dalam  bidang  kesehatan.  Pembangunan  kesehatan memiliki tujuan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia, usia harapan hidup manusia  dan  meningkatkan  kesadaran  masyarakat  akan  pentingnya  hidup  sehat. Beragam  dan  komplesitasnya  masalah  kesehatan  ini  menjadi  tantangan  tersendiri  bagi pemerintah  dan  juga  peran  serta  masyarakat  dalam  mewujudkan  tujuan  pembangunan nasional tersebut.
Usaha  untuk  mewujudkan  hal  tersebut  perlu  didukung  oleh  pelayanan  kesehatan yang  bermutu  dan  merata.  Hal  ini  juga  perlu  didukung  dengan  jangkauan  dan kemampuan yang diperluas serta dilaksanakan melalui peran serta tenaga kesehatan dan masyarakat.  Salah  satu  diataranya  adalah  melalui  peran  serta  fungsi  apotek  sebagai bagian dari salah satu jenis tempat pelayanan kesehatan yang didirikan oleh pemerintah ataupun perorangan.
Perkembangan apotek sebagai sarana pelayanan kesehatan kini berkembang pesat. Hal ini berbanding lurus dengan tingkat kebutuhan tenaga apoteker. Namun demikian, seiring  dengan  perkembangannya,  di  apotek  telah  terjadi  pergeseran  orientasi apoteker dari  product  atau  drug  oriented  menjadi  patient  oriented,  yang  bertujuan  membantu pasien memperoleh dan menggunakan obat yang rasional khususnya dalam rangka selft medications kualitas hidup pasien (Puspitasari et al., 2020) .  Pergeseran orientasi inilah yang  kemudian  membuka  ruang  dalam  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  sesuai peraturan yang berlaku.
Pelayanan  kesehatan  mempunyai  peranan  strategis  dalam  upaya  meningkatkan derajat  kesehatan  masyarakat.  Banyak  langkah  yang  dapat  mendukung  program tersebut.  Salah  satunya  diantaranya  adalah  pelayanan  untuk  mendapatkan  obat  dari tempat pelayanan kesehatan di apotek.
Beberapa aspek atau dimensi untuk mengukur kepuasan pasien sebagai konsumen dalam bidang pelayanan yaitu dimensi tangible (sarana fisik, perlengkapan, pegawai dan lain-lain),  dimensi  keandalan  pelayanan  (reliability),  dimensi  ketanggapan  pelayanan (responsiveness),  keyakinan/jaminan  (assurance)  dan    dimensi  perhatian  untuk memahami kebutuhan pelanggan (empathy) (Sudibyo, 2008) .
Kelima dimensi tersebut merupakan acuan evaluasi bagi seorang apoteker, asisten apoteker dan atau pemilik sarana apotek (PSA) untuk memberikan pelayanan maksimal dan  memuaskan  kepada  konsumen.  Apabila  dimensi  ini  direalisasikan,  maka  akan memberikan  motivasi  kepada  konsumen  dalam  memilih  apotek.  Hal  inilah  yang kemudian mendorong konsumen untuk menentukan pilihan dalam memilih apotek yang akan dikunjunginya (Daryanto, 2014) .
Beragamnya  pilihan  masyarakat  secara  umum,  konsumen  ataupun  pasien  secara khusus  dalam  memilih  apotek  sangat  ditentukan  faktor-faktor  pelayanan  farmasi  di apotek itu sendiri. Faktor farmasi menurut (Sudibyo, 2008) dapat berupa; (a) pelayanan dalam  hal  informasi  obat  tepat  penyakit,  (b)  info  cara  pemakaian  obat,  (c)  info  efek samping  obat,    (d)  info  makanan  dan  minuman  yang  harus  dihindari  selama  minum obat, (e) solusi keracunan obat, (f) solusi ketidakmanjuran obat, (g) solusi efek samping obat, (h) perlu tidaknya obat dan jaminan rasa aman dalam menggunakan obat.
Selain  itu  faktor  pelayanan  farmasi  juga    dapat  diukur  oleh  beberapa  indikator seperti;  (a) letak apotek, (b) kenyamanan apotek, (c) pelayanan cepat dan memuaskan, (d)  keramahan  dan  kesopanan,  (e)  harga  lebih  murah,  (f)  kelengkapan  jenis  obat,  (h) apotek  dengan  jasa  layanan  dokter,  (h)  apotek  dengan  jasa  layanan  telepon/sms,  (i) apotek  dengan  sistem  kartu  pelanggan,  (j)  kemampuan  petugas  menjelaskan  informasi penyakit dan obatnya, (k) kemampuan petugas dalam memotivasi pasien, dan (l) apotek dengan sistem jasa pengiriman obat dan lain-lain (Sudibyo, 2008) .
Berdasar  latar  belakang  masalah  di  atas,  penelitian  bertujuan  lebih  jauh  tentang ada  tidaknya  pengaruh  faktor-faktor  pelayanan  farmasi  terhadap  motivasi  konsumen dalam pemilihan apotek yang terjadi di wilayah Kabupaten Majalengka.
Secara garis besar dapat terlihat dalam kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 1

## Kerangka Pemikiran

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  analitif  berdasarkan  kajian lapangan.  Sedang  desain  penelitian  adalah  eksplorasi  pendapat,  keinginan, kebutuhan dan motivasi konsumen dalam menentukan pilihan apotek (Mulyatiningsih, 2012).
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kabupaten  Majalengka  dengan  sampel  adalah konsumen apotek yang berkunjung ke apotek dan membeli obat tanpa resep.
Kriteria apotek yang menjadi tempat pengumpulan data adalah; (a) konsumen yang  datang  langsung  ke  apotek,  (b)  apotek  yang  berlokasi  di  pemukiman penduduk,  (c)  jumlah  kunjungan  konsumen  relatif  banyak,  (d)  apotek  sudah berjalan  lebih  dari  satu  tahun.  Adapun  kriteria  konsumen  apotek  adalah;    (a) pengunjung  atau  konsumen  apotek  yang  berpendidikan  minimum  sekolah  lanjutan tingkat atas, (b) usia lebih dari 18 tahun sampai 40 tahun.
Penelitian  tentang  motivasi  didasarkan  pada  teori  motivasi  atau  dorongan konsumen dirumuskan sebagai hasil perkalian antara variable kekuatan respon yang dipelajari atau kebiasaan dengan variabel dorongan (persamaan Clark  Hull).
Sesuai dengan ruang lingkup penelitian yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat  atau  konsumen  yang  memanfaatkan  jasa  apotek  untuk  memperoleh pelayanan obatnya.
Mengingat  dengan  keterbatasan  biaya,  tenaga  dan  waktu,  maka  responden disebar  ke  beberapa  apotek  yang  dinilai  banyak  kunjungan  konsumennya  yang tersebar di beberapa wilayah kecamatan di sekitar Kabupaten Majalengka.
Pemilihan tempat penelitian sebanyak 20 apotek yang tersebar di 8 kecamatan se-kabupaten  Majalengka.  Hal  ini  didasarkan  pada  pertimbangan  yang  dinilai kunjungan konsumennya relatif banyak. Keduapuluh apotek tersebut adalah sebagai berikut :
1. Wilayah Kecamatan Majalengka ; apotek mitra sejahtera, apotek kenanga, apotek puji lestari, apotek famili dan apotek kimia farma.
2. Wilayah  Kecamatan  Kadipaten;  apotek  aquarius,  apotek  saluyu,  apotek  bunda trijaya
3. Wilayah  Kecamatan  Jatiwangi;  apotek  karya  waluya,  apotek  sumber  sehat, apotek aquarius 2 dan apotek kimia farma
4. Wilayah Kecamatan Maja; apotek R-Lima, apotek holid
5. Wilayah Kecamatan Talaga; apotek hilda, apotek amanah
6. Wilayah Kecamatan Cikijing; apotek cemerlang, apotek yuri medika,
7. Wilayah Kecamatan Banjaran; apotek sukamanah
Untuk  menghitung  validitas,  penulis  akan  meneliti  dengan  menggunakan  alat analisis  validitas Pearson  Product  Moment (PPM).  Menurut (Febriani  &  SUGIONO, 2012) mengemukakan  :  ”Jika  instrumen  dikatakan  valid  berarti  menunjukan  alat  ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid, sehingga valid itu berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.
1) Menghitung  harga  korelasi  setiap  butir  dengan  rumus Pearson  Product  Moment
(PPM) :
r hitung =
Keterangan: r hitung = Koefisien korelasi n = Jumlah responden ∑X = Jumlah skor item ∑Y = Jumlah skor total ∑XY = Jumlah perkalian skor butir (X) dengan skor variabel (Y)
2) Membuat  keputusan  dengan  membandingkan  r hitung dengan  r tabel kaidah  keputusan dengan membandingkan :
Jika : Jika r hitung > r tabel, berarti valid Jika r hitung < r tabel, berarti tidak valid
Validitas  menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat  pengukur  dapat  mengukur  apa yang  ingin  diukur.  Jadi  dapat  dikatakan  semakin  tinggi  validitas  suatu  alat  ukur, maka alat ukur tersebut semakin mengenai sasaranya atau semakin menunjukan apa yang seharusnya diukur. Suatu instrumen ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi  apabila  instrumen  ukur  tersebut  dapat  menjalankan  fungsi  ukurnya,  atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan pengukuran tersebut.
Untuk  menghitung  validitas,  penulis  akan  meneliti  dengan  menggunakan  alat analisis  validitas Pearson  Product  Moment (PPM).  Menurut (Dr  Sugiyono,  2010) mengemukakan : ”Jika instrumen dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang digunakan  untuk  mendapatkan  data  itu  valid,  sehingga  valid  itu  berarti  instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.
3) Menghitung  harga  korelasi  setiap  butir  dengan  rumus Pearson  Product  Moment (PPM) :
r hitung =
Keterangan: r hitung = Koefisien korelasi n = Jumlah responden ∑X = Jumlah skor item ∑Y = Jumlah skor total ∑XY = Jumlah perkalian skor butir (X) dengan skor variabel (Y)
4) Membuat  keputusan  dengan  membandingkan  r hitung dengan  r tabel kaidah  keputusan dengan membandingkan :
Jika : Jika r hitung > r tabel, berarti valid
Jika r hitung < r tabel, berarti tidak valid
Hasil  penelitian  yang  reliabel,  bila  terdapat  kesamaan  data  dalam  waktu  yang berbeda. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk  mengukur  obyek  yang  sama,  akan  menghasilkan  data  yang  sama.  Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Hal ini tidak berarti bahwa dengan menggunakan instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, otomatis hasil (data) menjadi valid dan reliabel.  Hal  ini  masih  akan  dipengaruhi  oleh  kondisi  obyek  yang  diteliti  dan kemampuan  orang  yang  menggunakan  instrumen  untuk  mengumpulkan  data.  Oleh karena  itu  peneliti  harus  mampu  mengendalikan  obyek  yang  diteliti  dan meningkatkan  kemampuan  dan  menggunakan  instrumen  untuk  mengukur  variabel yang diteliti.
Pengujian reliabilitas instrumen penelitian dilakukan dengan cara internal dapat dengan teknik Cronbach Alpha . Koefisien Cronbach Alpha dihitung dengan rumus:
r 11 =
Keterangan:
r 11 = Nilai reliabilitas ∑Si = Jumlah varians skor tiap-tiap item St = Varians total k = Jumlah item
Kriteria uji: jika r hitung > r tabel maka butir item kuesioner tersebut reliable tetapi tidak jika terjadi sebaliknya maka tidak reliable .
a. Analisis Data
1) Analisis Deskriptif
Metode  analisis  deskriptif  adalah  analisis  yang  dilakukan  untuk menganalisis  data  dengan  cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data  yang terkumpul  sebagai  mana  adanya  tanpa  bermaksud  membuat  kesimpulan  yang berlaku  untuk  umum  atau  generalisasi.  Menganalisis  secara  deskriptif  yaitu dengan  bantuan  tabel  dalam  bentuk  jumlah  dan  persentase,  dengan  ketentuan pembobotan  yang  telah  ditentukan  yaitu  berkisar  1  sampai  dengan  5 menggunakan  skala likert ,  sehingga  dapat  diketahui  klasifikasi  keberadaan  dari masing-masing variabel penelitiannya.
2) Analisis Verifikatif
Analisis  verifikatif  merupakan  metode  penelitian  yang  bertujuan  untuk menguji  kebenaran  dari  suatu  hipotesis  yang  dilaksanakan  melalui  pengumpulan data  di  lapangan  dan  digunakan  untuk  meneliti  hubungan  antar  variabel  yang diteliti, selanjutnya dianalisis secara statistik untuk memperoleh suatu kesimpulan dengan menggunakan metode MSI .
Menurut  Harun  Al-Rasyid  dalam (Astiyandani  et  al.,  2010) ,    Data  yang berskala ordinal ditransformasikan ke dalam skala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (MSI) .
a) Uji Normalitas Data
Menurut (Sinaga  &  Ghozali,  2012) “Uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel  dependen  dan  independen keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak”.    Jika  data  menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi  asumsi  normalitas.  Sebaliknya,  jika  data  menyebar  jauh  dari  garis diagonal  dan  tidak  mengikuti  arah  garis  diagonal  maka  model  regresi  tidak memenuhi asumsi normalitas.
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS 21 untuk pengujian  data  sampel  yang  telah  didapat  melalui  kuesioner  untuk  setiap variabel.  Uji  normalitas  dilakukan  dengan  uji  Kolmogorof  Smirnov  (K-S), grafik  histogram  dan  uji  normal  P-Plot.  Jika  uji  K-S  menunjukkan  tingkat signifikansi lebih dari 0,05 (P-value > 0,05) maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan  atau  menyimpang  dari  kurva  normalnya  atau  dapat  diterima sedangkan  jika  P-value  <  0,05  maka  terjadi  perbedaan  yang  signifikan  atau menyimpang  dari  kurva  normalnya  atau  ditolak.  Grafik  histogram  dan  uji normal, P-plot dapat dikatakan normal jika pola penyebarannya memiliki garis normal.
b) Analisis Koefisien Determinasi
Untuk  mengukur  seberapa  besar  kontribusi  (sumbangan)  variabel  bebas berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  dapat  dihitung  dengan  suatu  besaran yang disebut koefisien determinasi yang dinyatakan dengan presentase. Untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  koefisien  determinasi  digunakan  rumus sebagai berikut:
Keterangan:
KD = Nilai Koefisien Determinasi R = Nilai koefisien Korelasi
((Metode Sugiyono, 1998))

## Hasil dan Pembahasan
Analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis  deskriptif.  Hasil  analisis data  didapat  berupa  kategori  skor  yang  terdiri  dari  3  kategori  untuk  variabel  kualitas pelayanan Sangat puas, Puas, Cukup Puas, Tidak Puas, Tidak pisantara lain baik, cukup dan rendah yang berlaku untuk variabel maupun indikator variabel. Hasil penelitian dari 85  responden,  variabel  kualitas  pada  kategori  baik  sebesar  66%,  sedangkan  pada kategori  cukup  sebesar  34%  artinya  sebagian  besar  responden  memberi  respon  baik terhadap  kualitas  pelayanan  farmasi  di  beberapa  Apotek  di  Kabupaten  Majalengka. Dengan kata lain kualitas pelayanan farmasi di Apotek di Kabupaten Majalengka sudah memberikan  kualitas  yang  menurut  konsumen  sebagian  besar  kualitas  pelayanannya sudah  baik  dan  berpengaruh  terhadap  motivasi  mereka  sebagai  konsumen  dalam memilih apotek. Namun demikian, masih ada beberapa yang harus diperhatikan karena masih  ada  sekitar  34%  pada  kategori  cukup  perlu  diperhatikan  dalam  memberikan
KD = r 2 x 100 %
pelayanan  farmasi  di  apotek  agar  motivasi  konsumen  dapat  berubah  yang  awalnya kurang suka menjadi suka pada pelayanannya.
Hasil  analisis  dari  kehandalan  memiliki  kategori  baik  sebesar  62,3%,  sedangkan kategori cukup  sebesar  37,7%,  artinya  sebagian  besar  responden  memberi  respon baik terhadap kehandalan kualitas pelayanan farmasi di apotek,
Pendapat  Ririn  Tri  Ratnasari  dan  Mastuti  Aksa  bahwa  ketanggapan  merupakan suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informaasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu  tanpa  alasan  yang  jelas,  meyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas jasa,  yang  artinya  bahwa  pelayan  mampu  memberikan  pelayanan  dengan  baik  seperti pelayan siap setiap saat ketika pelanggan membutuhkan pelayanan dari pegawai. Seperti hasil  analisis  dari  penelitian  ini  pada  indikator  ketanggapan  memiliki  kategori  baik sebesar 34%, sedangkan kategori cukup sebesar 66% artinya sebagian besar responden memberi respon cukup terhadap daya tanggap kualitas pelayanan farmasi di apotek.
Hasil  analisis  dari  indikator  jaminan  memiliki  kategori  baik  sebesar  43,5%, sedangkan  kategori  cukup  sebesar  56,5%  artinya  sebagian  besar  responden  memberi respon cukup terhadap jaminan yang diberikan pihak apotek terhadap konsumen. Selain itu, sikap pelayan kepada konsumen ramah dan sopan, dan pelayan mampu memberikan informasi mengenai produk (obat) yang dijual dengan jelas dan akurat mengenai produk yang  dijual  kepada  konsumen.  Dilihat  dari  penelitian  ini  sejalan  dengan  pendapat (Tjiptono,  2009) berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan yang artinya  bahwa  pelayan  harus  mampu  memberikan  rasa  percaya  kepada  konsumen melalui  pelayan  dapat  memberikan  informasi  yang  tepat  kepada  konsumen  mengenai produk yang dijual dan pelayan mampu berkomunikasi dengan ramah dan sopan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman.
Dari  penelitian  ini  diketahui  hasil  analisis  pada  indikator  perhatian  memiliki kategori baik sebesar 55,4%, sedangkan katergori cukup sebesar 44,6% artinya sebagian besar  responden  memberi  respon  baik  terhadap  perhatian  yang  diberikan  pelayan kepada  konsumen.  Terbukti  bahwa  pelayan  mampu  memberikan  perhatian  kepada konsumen  yang  datang  dan  pelayan  mampu  memberikan  respon  atas  permintaan konsumen. Diketahui dari hasil penelitian pada indikator perhatian bahwa hasil tersebut sama  seperti  pendapat  yang  diutarakan  oleh (Valerie,  2001) jika  pelayanan  akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan  memiliki  adanya  rasa  empati  atau  perhatian,  yang  artinya  pelayan  mampu memberikan  pelayanan  dengan tanpa  melihat atau  memandang  status  sosial  pelanggan yang  berkunjung,  selain  itu  pelayan  mampu  memberikan  perhatian  yang  khusus  saat berhadapan langsung dengan pelanggan.
Seperti  pendapat (Martul,  2004) bahwa  kualitas  pelayanan  berupa  kondisi  fisik merupakan  bentuk  kualitas  pelayanan  nyata  yang  memberikan  adanya  apresiasi  dan membentuk  citra  positif  bagi  setiap  individu  yang  dilayaninya  dan  menjadi  suatu penilaian dalam menentukan pilihan konsumen.
Sama  seperti  penelitian  ini  yang  memberikan  hasil  analisis  dari  indikator  bukti fisik  memiliki  kategori  baik  sebesar  70,5%,  sedangkan  kategori  cukup  sebesar  29,5% artinya  sebagian  besar  responden  memberi  respon  baik  terhadap  bukti  fisik  yang terdapat  pada  legend  premium.  Terbukti  bahwa  dari  bangunan  fisik  yang  mudah dijangkau  dengan  alat  transportasi,  lokasi  yang  mudah  ditemukan,  ruangan  yang memiliki  dekorasi  yang  menarik  di  setiap  ruanganya.  Selain  bangunan  fisik  terdapat juga peralatan atau fasilitas dari tempat maupun fasilitas apotek seperti kursi dan meja bisa dikatakan cukup untuk para pengunjung sehingga pengunjung tidak harus antri.
Pada penelitian yang dilakukan ini, sama halnya dengan penelitian terdahulu oleh (Saputra, Afandy, & Bachri, 2014) mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan  Metro”  bahwa  hasil  penelitian  secara  keseluruhan  kualitas  pelayanan  pada Rumah Makan Metro dari dimensi kualitas jasa dilihat dari jawaban responden terhadap pernyataan yang telah diajukan termasuk dalam kategori baik.
Penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tergolong  dalam kategori  baik.  Secara  keseluruhan  kualitas  pelayanan  pada  Rumah  Makan  Metro  dari dimensi  kualitas  jasa  dilihat  dari  jawaban  responden  terhadap  pernyataan  yang  telah diajukan termasuk dalam kategori baik, tetapi ada beberapa konsumen yang menyatakan kurang  setuju  terhadap  pelayanan  transaksi  pembayaran  dengan  cepat,  halaman  parkir yang memadai hal ini perlu diperhatikan lagi agar konsumen merasa nyaman dan loyal terhadap  jasa  yang  diberikan.  Hal  itu  serupa  dengan  penelitian  ini,  pada  keseluruhan kualitas  pelayanan  terdapat  pada  kategori  baik,  namun  ada  beberapa  yang  perlu diperhatikan  pada  pelayanannya  dari  kualitas  produk  yang  disajikan  dan  sikap pelayanan  yang  harus  dalam  keadaan  prima  setiap  saat (FIRDAUS  PUTRAYUDHA, 2020).
Hasil penelitian pada keseluruhan kualitas pelayanan yang didapat sejalan dengan pendapat Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti Aksa bahwa kualitas pelayanan pada industri jasa  adalah  mutlak  bahwa  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka  mendapatkan pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang  pelanggan  harapkan.  Serta  pendapat (Kotler & Keller, 2009) (Lupiyoadi, 2018) (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) menyarankan untuk memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan,  misalnya  dengan  melakukan  penelitian  dengan  metode  custemer  focus, dengan  mengedarkan  kuesioner  dalam  beberapa  periode  untuk  mengetahui  persepsi pelayanan menurut pelanggan. Selain itu, juga dilakukan pengamatan dan pengawasan pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

## Kesimpulan
Secara  umum  dilihat  dari  semua  indikator  atau  instrumen  penelitian,  dalam pelayanan  faktor-faktor    farmasi  mulai  dari  bukti  langsung (tangible) kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (emphaty) semuanya  menunjukkan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  motivasi konsumen dalam pemilihan apotek di Kabupaten Majalengka.
Hasil kualitas pelayanan keseluruhan sesuai hasil dari masing-masing indikator kualitas pelayanan sebagai berikut : (a) Faktor Pelayanan Farmasi dilihat dari dimensi variabel  kehandalan (reliability) memiliki  pengaruh  dengan  kategori  baik  sebesar 62,3%  dan  kategori  cukup  sebesar  37,7%.  (b)  Faktor  Pelayanan  Farmasi  dilihat  dari dimensi  variabel  ketanggapan (responsiveness) memiliki  pengaruh  dengan  kategori baik  sebesar  34%  dan  pengaruh  dengan  kategori  cukup  sebesar  66%.  (c)  Faktor Pelayanan  Farmasi  dilihat  dari  dimensi  variabel  jaminan (assurance) memiliki pengaruh dengan kategori baik sebesar 43,5% dan kategori cukup sebesar 56,5%.
Adapun Faktor lainnya adalah; (d) Faktor Pelayanan Farmasi dilihat dari dimensi variabel  empati  atau  perhatian (emphaty) memiliki  pendengan  garuh  kategori  baik sebesar  55,4%  dan  pengaruh  dengan  kategori  cukup  sebesar  44,6%.  (e)  Faktor Pelayanan  Farmasi  pada  bukti  fisik (tangibles) memiliki  kategori  baik  sebesar  70,5% danpengaruh dengan kategori cukup sebesar 29,5%.

## BIBLIOGRAFI
Astiyandani,  Putu  Gina,  Aw,  Gd  Angga  Permana,  Vedayanti,  Putu  Diah,  Larayanthi, Cok Istri Devi, Windasari, Made Prani, & Wahyuniari, I. A. Ika. (2010). Uji Klinis In  Vivo  Pengaruh  Konsumsi  Daluman  (Cycllea  Barbata)  Terhadap  Penurunan Kadar  Gula  Darah  Pada  Tikus  Wistar  Jantan  Dengan  Diabetes  Mellitus  Tipe  2 . Udayana University. Google Scholar
Daryanto,  Ismanto  Setyobudi.  (2014).  Konsumen  Dan  Pelayanan  Prima. Cetakan  I. Yogyakarta: Gava Media . Google Scholar
Febriani,  Valentina  Anissa,  &  Sugiono,  Sugiono.  (2012). Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Pasien  Poliklinik  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Dr.  Cipto  Mangunkusumo) .  Fakultas  Ekonomika  Dan  Bisnis. Google Scholar
Firdaus  Putrayudha,  Andhika.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Konsumen Kedai Kopi . Universitas Siliwangi. Google Scholar
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga , 14 . Google Scholar
Lupiyoadi,  Rambat.  (2018). Manajemen Pemasaran  Jasa:  Berbasis  Kompetensi; Edisi 3 . Google Scholar
Lupiyoadi, Rambat, & Hamdani, Ahmad. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa . Google Scholar
Martul,  Shadiqqin.  (2004).  Implementasi  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Konsumen. Penerbit Sinar Grafika, Jakarta . Google Scholar
Mulyatiningsih,  Endang.  (2012).  Metode  Penelitian  Terapan  Bidang  Pendidikan  (Cet.
1). Ke-1, Alfabeta, Bandung . Google Scholar
Puspitasari,  Irma  M.,  Sinuraya,  Rano  K.,  Rahayu,  Cherry,  Witriani,  Witriani,  Zannah, Uzlifatul,  Hafifah,  Auliani,  Ningtyas,  Ajeng  R.,  &  Vildayanti,  Hilda.  (2020). Medication  Profile  And  Treatment  Cost  Estimation  Among  Outpatients  With Schizophrenia, Bipolar Disorder, Depression, And Anxiety Disorders In Indonesia. Neuropsychiatric Disease And Treatment , 16 , 815. Google Scholar
Saputra,  Sandika,  Afandy,  Chairil,  &  Bachri,  Syamsul.  (2014). Analisis  Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan Metro . Universitas Bengkulu. Google Scholar
Sinaga,  Daud  M.  T.,  &  Ghozali,  Imam.  (2012). Analisis  Pengaruh  Audit  Tenure, Ukuran  Kap  Dan  Ukuran  Perusahaan  Klien  Terhadap  Kualitas  Audit .  Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Google Scholar
Sudibyo,  Supardi.  (2008).  Faktor-Faktor Yang  Berhubungan  Dengan  Kepuasan  Pasien
Rawat  Jalan  Dan  Rawat  Inap  Di  Puskesmas. Buletin  Penelitian , 36 (4). Google Scholar
Sugiyono, Dr. (2010). Memahami Penelitian Kualitatif . Google Scholar
Sugiyono, Metode. (1998). Penelitian Administrasi . Alfabeta, Bandung. Google Scholar
Tjiptono,  Fandy.  (2009). Service  Marketing  Esensi  Dan  Aplikasi,  Marknesis . Yogyakarta: Pt Alex Media Komputindo.
Valerie,  Parasuraman  A.  (2001). Delivering  Quality  Service.(Diterjemahkan  Oleh Sutanto) . New York. The Free Press.

## Copyright holder:
Jejen Jaenudin, Ade Surya Wirawan, Fitri Zakiah, Dina Amalia Ulfa (2022)
First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: