## Manajemen Public Relations Mall @ Alam Sutera Dalam Membangun Reputasi
Esther Seruny, H.H. Daniel Tamburian estherseruny@gmail.com, tamburian@gmail.com

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
Mall  @  Alam  Sutera  is  one  of  the  malls  located  in  the  Alam  Sutera  Tangerang  area  and officially  operates  on  December  12,  2012  with  a  modern  concept  by  providing  shopping, lifestyle,  and  entertainment  experiences  for  its  visitors.  With  the  condition  of  the  mall  that still feels the impact of bomb cases that have happened in the past now, the mall, especially public relations, is trying to rebuild its reputation. The purpose of this study was to find out how  the  management  of  public  relations  of  Mall  @  Alam  Sutera  in  building  its  reputation again. This research is a qualitative  study using a case study method. The theories used in this  study  include  communication  science,  public  relations,  public  relations  management, public relations strategies, and reputation. Data collection in this study uses interviews with Divison  Mall  @  Alam  Sutera  public  relations  and  Creative  Marketing  Communication, observation, literature studies, and also by conducting data searches online. The conclusion of  this  research  is  Mall  @  Alam  Sutera  is  working  to  rebuild  its  reputation  by  conducting programs that can attract visitors.
Keywords:  Public  Relations¸  Public  Relations  Strategy¸  Public  Relations  Management, Reputation, Mall @ Alam Sutera

## Abstrak
Mall  @  Alam  Sutera  merupakan  salah  satu  mal  yang  berada  dikawasan  Alam  Sutera Tangerang  dan  resmi  beroperasi  pada  12  Desember  2012  dengan  konsep  yang  modern dengan  memberikan  pengalaman  belanja,  gaya  hidup,  dan  hiburan  bagi  pengunjungnya. Dengan  kondisi  mal  yang  masih  merasakan  dampak  dari  kasus  bom  yang  pernah  terjadi dimasa  lalu  saat  ini  pihak  mal  khususnya public  relations sedang  berupaya  untuk membangun  kembali  reputasinya.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui bagaimana  manajemen public  relations dari  Mall  @  Alam  Sutera  dalam  membangun reputasinya  kembali.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  dengan  menggunakan metode studi kasus. Teori yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya ilmu komunikasi, public  relations ,  manajemen public  relations ,  strategi public  relations ,  dan  reputasi.
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  wawancara  dengan public  relations dan Creative  Marketing  Communication  Divison Mall  @  Alam  Sutera,  observasi,  studi pustaka,  dan  juga  dengan  melakukan  penelusuran  data  online.  Simpulan  dari  penelitian  ini adalah Mall @ Alam Sutera sedang berupaya untuk membangun kembali reputasinya dengan melakukan program-program yang dapat menarik pengunjung .
Kata  Kunci: Public  Relations¸ Strategi Public  Relations¸ Manajemen Public  Relations , Reputasi, Mall @ Alam Sutera

## 1. Pendahuluan
Di  era  yang  serba  modern  ini  masyarakat  semakin  mudah  dalam  memenuhi kebutuhannya baik itu sandang, pangan, papan, maupun  kebutuhan hiburan. Dalam Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia pusat  perbelanjaan  memiliki  pengertian  sebagai tempat  terbuka  yang  memiliki  tempat  untuk  berjalan  atau  berbelanja.  Pada  saat sekarang  ini  masyarakat  tidak  lagi  kesulitan  dalam  mencari  suatu  barang  karena semakin  banyak  pusat  perbelanjaan  yang  menyediakan  berbagai  kebutuhan  yang diperlukan oleh masyarakat. Pusat perbelanjaan bukan lagi menjadi tempat baru bagi masyarakat  baik  di  kota  maupun  desa  dapat  menemukan  pusat-pusat  perbelanjaan baik  berupa minimarket ,  swalayan,  maupun  mal.  Dalam Kamus  Besar  Bahasa Indonesia mal  memiliki  pengertian  gedung  atau  kelompok  gedung  yang  berisi berbagai macam toko-toko di dalamnya.
Tentu  saja  tidak  semua  mal  dapat  bertahan  terutama  dengan  tingginya persaingan  dimana  setiap  mal  tersebut  berlomba-lomba  untuk  dapat  memberikan pelayanan dan pengalaman yang berbeda apabila mengunjungi mal tersebut. Hal ini membuat  beberapa  mal  terkesan  “mati”  karena  tingkat  pengunjung  yang  kurang. Untuk  itu  pihak  mal  harus  terus  dapat  berinovasi  dan  memberikan  layanan  yang terbaik  kepada  para  pengunjungnya  agar  tercipta  reputasi  yang  baik  dimasyarakat mengenai mal tersebut.
Menurut  Gaotsi  dan  Wilson  dalam  buku Public  Relations yang  dikutip  oleh Gassing  dan  Suryanto  mengatakan  bahwa  reputasi adalah  evaluasi  yang  didapatkan melalui stakeholder terhadap  objek  atau  organisasi  yang  didasarkan  pengalaman (Gassing  dan  Suryanto,  2016:160).  Sedangkan  menurut Kamus  Besar  Bahasa Indone sia  reputasi  adalah  perbuatan  dan  sebagainya  sebagai  sebab  mendapat  nama baik.
Reputasi  merupakan  sesuatu  yang  tidak  didapat  dalam  waktu  yang  singkat tetapi perlu adanya kerja keras, komitmen, serta visi dan misi yang jelas agar dapat menghasilkan  reputasi  yang  baik  dimasyarakat.  Tentu  saja  tidak  mudah  untuk mempertahankan  reputasi  yang  baik  dimasyarakat,  terlebih  lagi  mudahnya pemberitaan  mengenai  isu  –  isu  yang  kurang  baik  yang  dapat  dengan  mudah menghilangkan reputasi tersebut.
Apabila  apa  yang  telah  dijaga  tersebut  rusak  maka  berakibat  pada  rusaknya reputasi  tersebut,  hal  ini  dapat  sangat  berpengaruh  pada  kelangsungan  mal  tersebut dalam  mempertahankan  kepercayaan  masyarakat.  Meskipun  mal  tersebut  mampu mengembalikan  reputasinya  kembali  namun  diperlukan  upaya  agar  tidak menimbulkan  isu-isu  yang  dapat  berpengaruh  pada  reputasi  tersebut  karena  sulit untuk menghilangkan reputasi buruk yang pernah dimiliki di mata masyarakat.
Salah  satu  mal  yang  terus  berupaya  untuk  membangun  kembali  reputasi  yang baik  adalah  Mall  @  Alam  Sutera  yang  berada  dikawasan  Alam  Sutera  Tangerang. Mal  yang  resmi  beroperasi  12  Desember  2012  ini  mengangkat  konsep  modern dengan  menawarkan  pengalaman  belanja,  gaya  hidup,  dan  hiburan  bagi pengunjungnya. Mall @ Alam Sutera dikelola dan dioperasikan oleh PT Alam Sutera Realty.  Tbk  yang  merupakan  anak  perusahan  dari  grup  Argo  Manunggal  (dikutip dari http://www.mallalamsutera.com).
Mall  @  Alam  Sutera  sendiri  beralamat  di  Jl.  Jalur  Sutera  Barat  kav.  16 Alam  Sutera,  Tangerang  dibangun  dengan  konsep green  environment yang  terlihat dari total luas 7,8 ha dengan hampir sepertiga merupakan area hijau.  Mall @ Alam Sutera  berupaya  untuk  membangun  reputasi  yang  baik  di  masyarakat  terutama
setelah  kejadian  ledakan  bom  yang  pernah  dua  kali  dialami  oleh  mal  tersebut  yang berakibat tingkat pengunjung mal tersebut terus mengalami penurunan. Oleh karena itu diperlukan upaya secara maksimal terutama untuk public relations Mall @ Alam Sutera untuk kembali membangun reputasi serta kepercayaan masyarakat kepada mal ini.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis  menggunakan  pendekatan  kualitatif seperti  yang  dikemukan  oleh  Creswell  yang  dikutip  oleh  Tamburian  menjelaskan bahwa  penelitian  kualitatif  merupakan  proses  untuk  memahami  masalah  melalui penggambaran  holistik  atas  masalah  tersebut  yang  dibentuk  dengan  kata-kata, melaporkan  dengan  terperinci  sesuai  sudut  pandang  informan,  dan  disusun  dalam latar  ilmiah  (Tamburian,  2018:82).  Peneliti  menggunakan  penelitian  kualitatif  agar dapat  meneliti  secara  mendalam  mengenai  strategi  yang  digunakan  oleh  praktisi public  relations Mall  @  Alam  Sutera  dalam  membangun  reputasi  perusahaannya terutama setelah mengalami krisis.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  studi  kasus  dimana  peneliti mengangkat  mengenai  suatu  kasus  bisa  berupa  organisasi,  kelompok,  komunitas, sebuah  peristiwa,  suatu  proses,  isu  atau  kampanye.  Metode  penelitian  studi  kasus berusaha  untuk  menemukan  makna  atau  arti  dengan  menyelidiki  proses  dan memperoleh  pengertian  serta  pemahaman  mendalam  dari  seseorang,  kelompok, situasi, ataupun kondisi (Emzir, 2012:20).
Subjek  penelitian  ini  adalah  humas  atau public  relations dari  Mall  @  Alam Sutera dalam melakukan manajemen public relations . Sedangkan objek penelitian ini adalah reputasi Mall @ Alam Sutera sebagai salah satu pusat perbelanjaan yang ada di  Tangerang  beralamat  Jl.  Jalur  Sutera  Barat  kav.  16  Alam  Sutera,  Tangerang 15143.  Data  diperoleh  melalui  wawancara  dan  juga  obervasi  non-partisipan. Narasumber  utama  dalam  penelitian  ini  adalah  Bapak  Farid  Dermawan,  Ibu  Meily Anggraini, dan Ibu Adina Lesmana.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Menurut  Johanna  Fawkes  (2001)  yang  dikutip  oleh  Suwatno  menjelaskan mengenai pengertian Public Relations (Suwatno 2018:3) yaitu hubungan masyarakat atau public  relations adalah  sebuah  fungsi  manajemen  yang  khas  yang  dapat membantu  membangun  dan  memelihara  hubungan  mutualistik  dari  komunikasi, pemahaman,  penerimaan,  dan  kerjasama  antar  organisasi  dan  publik  yang didalamnya  melibatkan  manajemen  masalah  atau  isu  serta  membantu  manajemen untuk  terus  mendapatkan  informasi  dan  responsif  terhadap  opini  publik  serta mendefinisikan  dan  menekankan  tanggung  jawab  manajemen  untuk  melayani kepentingan  umum  juga  membantu  manajemen  untuk  mengikuti  perubahan  efektif serta  berfungsi  sebagai  sistem  peringatan  dini  dan  memanfaatkan  penelitian  dan teknik informasi etis sebagai alat utamanya.
Adnanputra  (1990)  menjelaskan  mengenai  pengertian  strategi  yang  dikutip oleh Ruslan bahwa, strategi merupakan bagian dari suatu rencana sedangkan rencana adalah produk dari perencanaan yang akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dari  proses  manajemen.  Sehingga  didapati  pengertian  mengenai  strategi public relations merupakan  alternatif  optimal  yang  dapat  dipilih  dan  ditempuh  sehingga
Vol. 2, No. 2, Desember 2018, Hal 305 – 311
mencapai  tujuan public  relations dalam  suatu  kerangka  yang  dibuat  oleh public relations (Ruslan, 2012:133-134).
Hubungan  antara  strategi public  relations dengan  penelitian  penulis  adalah menjelaskan bagaimana cara atau strategi yang digunakan oleh public relations Mall @  Alam  Sutera  dalam  melakukan  manajemen  PR  agar  dapat  memperbaiki kepercayaan  dan  reputasi  dari  Mall  @  Alam  Sutera  dimata  masyarakat.  Serta menjelaskan bagaimana strategi  yang dilakukan oleh public relations Mall @ Alam Sutera  dalam  membuat  program-program  yang  sesuai  dengan  segmentasi pengunjung mal.
Public  relations Mall  @  Alam  Sutera  tidak  hanya  memikirkan  kepentingan serta kenyamanan pengunjung tetapi juga harus dapat memperhatikan aspek – aspek yang  menjadi  kebutuhan  dari  pengunjung.  Hal  ini  yang  menjadi  tolak  ukur  bagi public relations Mall @ Alam Sutera dalam membuat program agar program tersebut dapat  menjawab  kebutuhan  serta  sesuai  dengan  segmentasi  pengunjung  yang  ada. Sehingga  sebelum  membuat  program public  relations Mall  @  Alam  Sutera melakukan  survey  mengenai  apa  yang  sedang  hangat  di  masyarakat.  Selain  itu survey tersebut juga dilakukan setelah program tersebut dijalankan tujuannya adalah untuk mengetahui respon dari pengunjung mal mengenai program tersebut.
Apabila  respon  yang  didapat  kurang  memuaskan  maka  hal  ini  akan  menjadi pelajaran  dan  tolak  ukur  bagi public  relations Mall  @  Alam  Sutera  agar  tidak mengulangi kesalahan tersebut.
Menurut Cutlip (2005) yang dikutip oleh Ruslan  yang dikaitkan dengan salah satu  fungsi public  relations dalam  manajemen  humas  dalam  menjalankan aktivitasnya memiliki fungsi untuk (Ruslan, 2012:39) :
a. Pencarian fakta atau permasalahan ( Fact Finding )
b. Perencanaan ( Planning )
c. Komunikasi ( Communication )
d. Evaluasi ( Evaluating )
Pencarian Fakta ( Fact Finding ): Langkah pertama yang penting dilakukan oleh seorang public  relations adalah  mencari  fakta  atau  permasalahan  yang  sedang terjadi.  Hal  ini  bertujuan  agar  ia  mengetahui  secara  jelas  mengenai  hal-hal  yang berkaitan  dengan  fakta  tersebut  sehingga  dapat  mengambil  keputusan  yang  sesuai serta dapat menjawab permasalahan yang ada. Dalam hal ini public relations Mall @ Alam Sutera melakukan survey mengenai hal-hal yang sedang hangat di masyarakat kemudian  dengan  berani  melakukan trial  error dimana public  relations Mall  @ Alam  Sutera.  Hal  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  program  apa  yang  sesuai  dengan segmentasi  dari  Mall  @  Alam  Sutera  sehingga  pada  program  selanjutnya  dapat membuat program yang sesuai dengan pengunjung.
Perencanaan  ( Planning ):  Dalam  membuat  program  tentu  saja  diperlukan perencanaan  yang  matang  agar  program  tersebut  mendapatkan  hasil  yang  baik  dan sesuai yang diharapkan. Dalam membuat perencanaan program public relations Mall @ Alam Sutera harus mengetahui terlebih dahulu siapa segmentasi dari pengunjung mal. Sama seperti pada saat mencari fakta pada perencanaan juga harus mengetahui siapa  target  yang  ingin  dituju.  Setelah  mengetahui  target  tersebut  maka  daalam melakukan  promosi public  relations Mall  @  Alam  Sutera  dapat  mengetahui  akan menggunakan media apa yang paling sesuai dengan target tersebut.
Apabila  media  yang  digunakan  telah  sesuai  maka  selanjutnya  dalah penempatan  media  promosi  tersebut  juga  harus  sesuai  dengan  target  yang  ingin dituju sehingga pada saat melakukan promosi tidak salah sasaran.
Komunikasi  ( Communication ):  Apabila  program  tersebut  telah  dibuat  maka perlu  dilakukan  pengkomunikasian  yang  baik  agar  program  tersebut  dapat tersampaikan  dengan  baik  pula.  Komunikasi  yang  terjalin  antar  sesama  karyawan juga  diperlukan  agar  semua  karyawan  mengetahui  mengenai  program  tersebut sehingga apabila pengunjung memerlukan informasi dapat segera diberitahukan.
Selain itu media sosial juga merupakan media komunikasi bagi pihak mal dengan masyarakat  sehingga  dalam  penggunaaan  media  sosial  pihak  mal  dapat berkomunikasi  secara  langsung  dengan  masyarakat  terutama  apabila  terdapat keluhan  dapat  segera  ditangani  dan  diklarifikasi  oleh  pihak  mal  agar  tidak menimbulkan dampak yang lebih besar.
Evaluasi  ( Evaluating ):    Setelah  program  tersebut  dijalankan  maka  akan diadakan  evaluasi  untuk  melihat  bagaimana  respon  yang  didapatkan  dari  program atau  acara  yang  dibuat  oleh  Mall  @  Alam  Sutera  dikalangan  masyarkat.  Dalam evaluasi  ini  menjadi  pelajaran  bagi  pihak  mal  apabila  akan  membuat  program  – program  lainnya.  Apabila  respon  yang  didapatkan  baik  maka  itu  tidak  membuat berpuas diri namun memacu untuk membuat lebih baik lagi kedepannya begitu pun apabila respon yang diperoleh kurang baik maka akan menjadi pelajaran agar apabila membuat program tidak melakukan kesalahan-kesalahan seperti itu lagi.
Menurut  Gaotsi  dan  Wilson  (2001)  yang  dikutip  oleh  Gassing  dan  Suryanto dalam  buku Public  Relations ,  reputasi  adalah  hasil  evaluasi  semua stakeholder terhadap  objek  atau  organisasi  yang  didasarkan  oleh  pengalaman.  Sedangkan menurut  Carfi  (2004)  yang  juga  dikutip  oleh  Gassing  dan  Suryanto,  reputasi  dan kepercayaan  merupakan  segalanya.  Alasannya  adalah  melalui  reputasi,  kita  akan memberikan kepercayaan terhadap suatu produk (Gassing dan Suryanto, 2016:160).
Reputasi  merupakan  hasil  dari  opini-opini  yang  ada  dimasyarakat  mengenai suatu  perusahaan  tertentu.  Reputasi  ini  bisa  merupakan  reputasi  yang  baik  ataupun reputasi yang buruk. Apabila reputasi tersebut merupakan reputasi yang buruk maka diperlukan waktu yang lama untuk memperbaiki reputasi tersebut.
Hubungan  antara  reputasi  dengan  penelitian  penulis  adalah  bagaimana public relations dan  pihak  Mall  @  Alam  Sutera  dalam  membangun  kembali  reputasi  dari mal  tersebut  yang  sudah  tidak  tidak  baik  dimasyarakat.  Tentu  saja  tidak  mudah dalam  mengembalikan  reputasi  yang  baik  tersebut  terlebih  lagi  setelah  kasus  bom yang pernah terjadi di Mall @ Alam Sutera yang bukan hanya terjadi sekali namun terjadi  sebanyak  dua  kali.  Hal  ini  sangat  berpengaruh  pada  reputasi  mal  tersebut sehingga membuat pengunjung semakin berkurang.
Oleh  karena  itu  pihak  dari  Mall  @  Alam  Sutera  yang  salah  satunya  adalah public  relations berupaya  membangun  kembali  reputasi  tersebut  dengan  program  – program  serta  acara  yang  dapat  mengembalikan  kepercayaan  masyarakat  terhadap Mall @ Alam Sutera salah satunya dengan bekerjasama dengan aparat pemerintahan dalam  program  dan  acara  yang  dibuat.  Hal  ini  agar  sedikit  demi  sedikit  dapat memperbaiki  reputasi  mal  tersebut  dan  dapat  kembali  dipercayai  oleh  masyarakat sebagai salah tempat untuk menghabiskan waktu bersama.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  sudah  penulis  lakukan  penulis  menyimpulkan beberapa  kesimpulan  adalah  program  yang  saat  ini  sedang  fokus  dilakukan  oleh public  relations Mall  @  Alam  Sutera  selain  membantu  mempublikasikan  acara adalah  mempersiapkan  pembukaan foodcourt baru  yang  memiliki  misi  untuk memberikan  pengalaman  makan  yang  murah  dan  nyaman  kepada  pengunjung  mal. Kemudian yang menjadi salah satu wadah atau tempat bagi public relations Mall @ Alam  Sutera  untuk  membangun  komunikasi  dengan  masyarakat  adalah  dengan menggunakan media sosial. Selain menjadi tempat untuk promosi, media sosial juga dimanfaatkan  untuk  memberikan  informasi-informasi  mengenai  Mall  @  Alam Sutera juga menjawab keluhan dan masukan dari masyarakat mengenai mal. Media sosial  memiliki  dampak  yang  paling  besar  dalam  membangun  reputasi  sehingga media sosial yang paling aktif yang dimiliki oleh Mall @ Alam Sutera saat ini adalah Instagram,  Facebook,  dan  Twitter.  Salah  satu  aspek  yang  menjadi  tolak  ukur  bagi public  relations dalam  menjalankan  manajemen  PR  adalah  dengan  melakukan survey untuk mengetahui hal-hal yang terjadi di masyarakat dan menjadi tolak ukur dalam  merencanakan  program.  Salah  satu  strategi  yang  digunakan  untuk membangun  kembali  reputasi  Mall  @  Alam  Sutera  yang  diterapkan  adalah  dengan memberikan  hal-hal  yang  benar  terjadi  di  masyarakat.  Maksudnya  adalah  dengan tidak  memberikan  atau  menginformasikan  hal  –  hal  yang  tidak  benar  hanya  untuk membangun  reputasi.  Dalam  pelaksanaan  program  atau  acara  yang  dibuat  harus sesuai  dengan  tujuan  serta  visi  dan  misi  yang  dimiliki  oleh  Mall  @  Alam  Sutera yaitu untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh pelanggan.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terimakasih  diberikan  kepada  Fakultas  Ilmu  Komunikasi  Universitas Tarumangara,  pembimbing  H.H.  Daniel  Tamburian,  dan  juga  kepada  narasumber yaitu  Bapak  Farid  Dermawan,  Ibu  Meily  Anggraini,  dan  Ibu  Adina  Lesmana,  dan juga kepada semua pihak yang telah mendukung dan membantu penelitian ini.

## 6. Daftar Pustaka
Emzir.  (2012). Metode  Penelitian  Pendidikan  Kuantitatif  dan  Kualitatif .  Bandung:
PT RajaGrafindo Persada
Gassing, S,  Syarifuddin. (2016 ). Public Relations. Edisi I . Yogyakarta: C.V   ANDI OFFSET Kamus Besar Bahas Indonesia. KBBI Daring. <https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/Pusat%perbelanjaan>.  diakses  pada  26 September 2018 Kamus Besar Bahas Indonesia. KBBI Daring. <https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/Mal>. diakses pada 26 September 2018 Mall @ Alam Sutera. About The Mall. <http://www.mallalamsutera.com/information/8/about- themall/en#.W9Xay2gza00>.  diakses pada Minggu, 28 Oktober 2018
Ruslan,  Rosady.  (2012). Manajemen  Public  Relations  dan  Media  Komunikasi . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Suwatno.  (2018). Pengantar  Public  Relation  Kontemporer .  Bandung:  Remaja Rosdakarya
Tamburian,  H.  (2018). Komunikasi  Lintas  Budaya  Dayak  Dalam  Menjaga Kerukunan Hidup Umat Beragama. Jurnal Komunikasi , 10(1), 77-86.