## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN NOMOR POKOK WAJIB PAJAK (NPWP) PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA PALEMBANG SEBERANG ULU
Rakhmat 1 , Andi Aminzal Rahmad 2 , Firman Alfien Siena 2 , Edwar Apriyadi 2 , Heru Nursaid 2 1) Dosen Program Pascasarjana Universitas Sjakhyakirti Palembang
2) Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Sjakhyakirti Palembang Email Correspondence : rakhmat@unisti.ac.id

## ABSTRACT
The aim of this research was to find out how the quality of service provided by KPP Pratama Palembang Seberang  Ulu  was  in  line  with  taxpayers'  expectations.  This  research  was  descriptive  research  with  a qualitative  approach.  Qualitative  descriptive  research  was  research  that  aimed  to  describe  events  and phenomena  that  occur  in  the  field  and  present  data  systematically,  factually  and  accurately  regarding facts  or  phenomena  that  occur  in  the  field.  The  data  collection  techniques  used  were  1)Interview Techniques,  2)Observation  Techniques,  3)Documentation  Techniques.  The  sample  for  this  research consisted of 10 informants who were considered to understand and be able to provide correct information regarding  the  focus  of  this  research,  namely:  1)  Head  of  the  Palembang  Seberang  Ulu  Pratama  Tax Service  Office  (1  informant),  2)  Staff  and  employees  of  the  Palembang  Seberang  Ulu  Pratama  Tax Service  Office  (5  informants),  3)  Non-entrepreneurs/employees  who  process  Taxpayer  Identification Numbers  (NPWP)  (2  informants),  4)  Entrepreneurs  who  process  Taxpayer  Identification  Numbers (NPWP)  (2  informants).  Based  on  research  results,  the  Taxpayer  Identification  Number  registration service  at  the  Palembang  Seberang  Ulu  Pratama  Tax  Service  Office  is  generally  good  in  terms  of  the Tangible dimension,  the Reliability  dimension,  the  Responsiveness  dimension,  the  Assurance  dimension, and the Emphaty dimension.

## Keywords: Quality of Service, Taxpayer Identification Number.

## ABSTRAK
Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  yang  selama  ini  diberikan oleh KPP Pratama Palembang Seberang Ulu sesuai dengan harapan wajib pajak. Penelitian ini merupakan penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Penelitian  deskriptif  kualitatif  merupakan  penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta atau fenomena- fenomena  yang  terjadi  di  lapangan.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  1)Teknik Wawancara,  2)Teknik  Pengamatan/Observasi,  3)Teknik  Dokumentasi.  Sampel  penelitian  ini  berjumlah 10  informan yang  dianggap memahami  dan dapat  memberikan  informasi  yang  benar  menyangkut  fokus dalam penelitian ini yaitu: 1)Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Palembang Seberang Ulu (1 orang informan),  2)Staf  dan  pegawai  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Palembang  Seberang  Ulu  (5  orang informan), 3)Masyarakat non pengusaha/Karyawan yang mengurus Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) (2  orang  informan),  4)Masyarakat  pengusaha  yang  mengurus  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  (2 orang  informan).  Berdasarkan  hasil  penelitian  pelayanan  pendaftaran  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  di Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Palembang  Seberang  Ulu  pada  umumnya  sudah  baik  dari  dimensi
Tangible,  dimensi  Reliability  (Kehandalan),  dimensi  Responsiviness  (Ketanggapan),  dimensi  Assurance (Jaminan), dan dimensi Emphaty (Empati).
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nomor Pokok Wajib Pajak.

## A. PENDAHULUAN

## Latar Belakang Penelitian
Organisasi pemerintah termasuk kantor pajak harus memompa efektivitas dan efesiensi layanan. Walaupun terdapat beberapa  perbedaan  antara  karakteristik layanan publik dan layanan konsumen dunia bisnis,  namun  tujuan  akhir  dari  pelayanan adalah kepuasan konsumen. Oleh karena itu, layanan  publik  harus  dapat  mengikuti  pola layanan  dunia  bisnis  yang  telah  mampu memenuhi  kebutuhan  pelanggannya.  Para pegawai lembaga pemerintah harus menganggap  dirinya  sebagai  penjual  jasa dan menganggap masyarakat sebagai penerima jasa (pelanggan). Tujuan akhir dari pegawai pemerintah tersebut adalah memberikan  kualitas  layanan  yang  terbaik kepada masyarakat. Tugas pokok Direktorat Jenderal  Pajak  (DJP)  adalah  melaksanakan sebagian tugas pokok Kementerian Keuangan  di  bidang  penerimaan  negara yang  berasal  dari  pajak  sesuai  dengan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh pemerintah  dan  berdasarkan  peraturan perundang-undangan  yang  berlaku.  Untuk menyelenggarakan tugas tersebut DJP
memiliki  tiga  fungsi  yaitu:  penyuluhan, pelayanan, dan pengawasan. Fungsi penyuluhan  yaitu  melakukan  aktifitas- aktifitas  yang  mengarah  pada  pemahaman masyarakat terhadap pajak sehingga masyarakat  tahu  hak  dan  kewajiban  dalam hal perpajakan. Fungsi pelayanan, yaitu DJP menyediakan  barang  dan  jasa  yang  menjadi hak  wajib  pajak  seperti  penyediaan  tempat pelayanan  yang  nyaman,  berbagai  formulir yang diperlukan oleh wajib pajak, informasi yang  jelas  tentang  pemenuhan  kewajiban perpajakan  dan  berbagai  contoh  pelayanan lainnya. Fungsi pengawasan yaitu memantau aktifitas kewajiban wajib pajak dari menghitung,  membayar  hingga  melapor pajaknya.
Organisasi  pada  Kantor  Pelayanan Pelayanan Pajak Pratama Palembang Seberang  Ulu  juga  memerlukan  komitmen yang kuat dan serius untuk dapat menjalankan  berbagai  pemberian  pelayanan mencangkup bidang perpajakan, salah satunya pelayanan pembuatan Nomor Pokok Wajib  Pajak  (NPWP).  KPP  Pratama Palembang  Seberang  Ulu  juga  tak  terlepas dari  permasalahan  yang  membelit,  seperti
yang terlihat saat pra survey yang dilakukan ditemukan  beberapa  masalah  yang  masih membelit KPP Pratama
Palembang
Seberang  Ulu  dalam  pemberian  pelayanan pembuatan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak (NPWP).  Beberapa  masalah  yang  terjadi  di KPP  Pratama  Palembang  Seberang  Ulu yaitu tidak tersedianya ruang informasi bagi masyarakat  yang  tidak  terlalu  paham terhadap  mekanisme  dan  prosedur  dalam pengurusan  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak (NPWP)  yang  mengakibatkan  masyarakat sering  kebingugan  dalam  mengurus  Nomor Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP).  Masyarakat non  pengusaha  dan  masyarakat  yang tergolong pengusaha baru yang pertama kali mengurus  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak (NPWP)  tidak  mempuyai  informasi  yang jelas  tentang  mekanisme  pelayanan  yang diberikan  oleh  Kantor  Pajak  Pratama Palembang Seberang Ulu. Sedangkan Faktor penyebab  lainnya  yaitu,  wajib  pajak  belum merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan  kepada  wajib  pajak  yang  belum maksimal  dan  kurangnya  pegawai  dibagian pembuatan  Nomor  pokok  Wajib  Pajak (NPWP) Perorangan, lamanya waktu penyelesaian  pekerjaan.  Sehingga  sudah seharusnya  DJP  meningkatkan  pelayanan kepada  Wajib  Pajak  sebagai  salah  satu stakeholder  yang  menuntut  agar  pelayanan
yang  diterima  dari  DJP  harus  sebanding dengan  pemenuhan  kewajiban  perpajakan mereka.
Untuk  memenuhi  tuntutan  tersebut DJP sudah mulai berbenah diri dan berubah untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada wajib  pajak.  Perubahan  yang  dilakukan mulai  dari  aspek  legal  dengan  amandemen undang-undang perpajakan, aspek organisasi dengan adanya reorganisasi dan modernisasi sistem  perpajakan,  aspek  sistem  yaitu modernisasi  administrasi  perpajakan,  aspek teknologi  informasi yaitu peningkatan teknologi  informasi  untuk  mendukung pelayanan  dan  penerimaan  pajak,  dan  tak kalah pentingnya aspek peningkatan kapasitas  sumber  daya  manusia  serta pengembangan  budaya  organisasi  yang berujung  pada  kepuasan  pelayanan  kepada wajib  pajak  dan  diikuti  dengan  peningkatan penerimaan  pajak.  Penelitian  ini  mengamati kualitas  pelayanan  Wajib  Pajak  di  KPP Pratama  Palembang  Seberang  Ulu  dalam rangka  pendaftaran  Nomor  Pokok  Wajib Pajak (NPWP), latar belakang penelitiannya adalah  untuk  mengetahui  penilaian  Wajib Pajak tentang kualitas pelayanan Pendaftaran NPWP. Hal ini penting sebagai acuan  dalam  pembenahan  pelayanan  agar dapat memberikan kepuasan yang optimal.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  paparan  pada  latar belakang  permasalahan  di  atas,  maka dirumuskan  permasalahan  utama  untuk dilakukan  penelitian  dan  pembahasan  lebih lanjut  adalah  bagaimana  kualitas  pelayanan yang selama ini diberikan oleh KPP Pratama Palembang  Seberang  Ulu  sesuai  dengan harapan wajib pajak?

## B. KAJIAN PUSTAKA

## Pengertian Pelayanan Publik
Menurut  (Hayat,  2017)  pelayanan publik merupakan melayani secara keseluruhan  aspek  pelayanan  dasar  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk  dipenuhi sesuai  dengan  ketentuannya.  (Mukarom, Zaenal  dan  Muhibudin  Wijaya  Laksana, 2016)  mengatakan  bahwa    “Pelayanan Publik adalah pemberian layananan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan tata  cara  yang  telah  ditetapkan”.  Dari berbagai pendapat tentang pengertian pelayanan  publik  di  atas  maka  dapat mengambil  kesimpulan  bahwa  pengertian pelayanan  publik  adalah  suatu  kegiatan melayani yang dilaksanakan secara profesional, berkualitas, dan memiliki pelayanan  secara  positif  yang  mampu
membantu memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan ketentuan pemerintah.
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  yang dikemukakan  oleh  (Bitner,  Mary  Jo, Zeithaml, Valarie A, 1996) dalam (Tjiptono, 2006)  sebagai  berikut:  1)  Bukti  langsung (tangible),  kualitas  pelayanan  berupa  sarana fisik perusahaan. Yang meliputi
perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.  2)Keandalan  (reliability),  yaitu kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara akurat, terpercaya dan memuaskan. 3)Ketanggapan  (responsiveness),    yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan  tanggap,  serta  secara cepat  terhadap keinginan pelanggan.
4)Jaminan
(assurance), yaitu kemampuan dan keramahan,  serta  sopan  santun  pegawai dalam  meyakinkan  kepercayaan  pelanggan. 5)Empati (Empathy), yaitu sikap tegas tetapi perhatian  dari  pegawai  terhadap  pelanggan, yang tentunya memahami kebutuhan pelanggan

## Pengertian Pajak dan Wajib Pajak
Pengertian  pajak  menurut  (Adriani, 2005)  adalah  iuran  rakyat  kepada  negara (yang  dapat  dipaksakan)  yang  terutang  oleh yang wajib membayarnya menurut
peraturan-peraturan  dengan  tidak  mendapat prestasi  kembali  yang  langsung  dapat ditunjuk  dan  yang  gunanya  adalah  untuk melayani  pengeluaranpengeluaran  umum berhubungan  dengan  tugas  negara  untuk penyelenggaraan pemerintahan (Brotodiharjo, 1993).
Wajib  Pajak  adalah  orang  pribadi atau badan yang menurut peraturan perundang-undangan  perpajakan  ditentukan untuk  melakukan  kewajiban  perpajakan, termasuk  pemungut  pajak  atau  pemotong pajak tertentu. Dengan perkataan lain Wajib Pajak  adalah  orang  atau  badan  telah memiliki  kewajiban  pajak  subyektif  dan sekaligus memiliki kewajiban pajak obyektif.
Pajak merupakan partisipasi
masyarakat  dalam  pembangunan  yang dibayarkan kepada negara untuk penyelenggaraan pemerintahan. Negara wajib menyediakan pelayanan publik kepada Wajib Pajak untuk terselenggaranya pemenuhan  kewajiban  perpajakan  Wajib Pajak.  Penyelenggara  pelayanan  publik  ini adalah  Direktorat  Jenderal  Pajak  (DJP)  dan karena  itu  DJP  bertanggungjawab  terhadap kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada Wajib  Pajak.  Melalui  kualitas  layanan  ini diharapkan  Wajib  Pajak  merasa  puas  dan dapat  memenuhi  kewajiban  pajak  sesuai
dengan  ketentuan  yang  berlaku  yang  pada akhirnya  akan  meningkatkan  penerimaan pajak.

## Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Nomor Pokok Wajib Pajak
Menurut  (Adriani,  2014)  dalam (Sari,  2016)  mengatakan  pajak  adalah  iuran masyarakat  kepada  negara  (yang  dapat dipaksakan)  yang  tertuang  oleh  wajib  pajak membayarnya  menurut  peraturan-peraturan umum  (Undang-Undang)  dengan  tidak mendapat  prestasi  kembali  yang  langsung dapat  ditunjuk  dan  yang  gunanya  adalah untuk menyelenggarakan pemerintahan. Sedangkan  menurut  Smeets  dalam  (Sari, 2016)  pajak-pajak  adalah  prestasi-prestasi kepada  pemerintah  yang  tertuang  dalam norma-norma umum yang ditetapkannya dan dapat  juga  dipaksakan  tanpa  adanya kontraprestasi  terhadapnya  yang  dapat ditunjukkan dalam hal-hal khusus (individual),  dimaksudkan  untuk  menutup pengeluaran  negara.  Menurut  (Mardiasmo, 2010)  mengatakan  bahwa  dalam  rangka mencapai  sasaran  perpajakan  yang  ada  di Indonesia  hendaknya  sistem  perpajakan berlandasan suatu prinsip atau norma-norma yang  sudah  mapan.  Dan  (Chairil  Anwar, 2015.)  dalam  bukunya  menulis  dua  prinsip utama  yang  merupakan  prinsip  fundamental
agar  tercapai  sasaran  perpajakan  tersebut adalah  “prinsip  keadilan  (equity)”  dan “efesiensi ekonomik (economic effieciency)”  sedang  prinsip  lainnya  yang berupakan  karakteristik  yang  essensial  bagi setiap  jenis  pajak  yang  sempurna  terlepas dari  fungsi  dan  keperluannya.  Secara  lebih rinci  keempat  asas  tersebut  dapat  diuraikan sebagai berikut :
1. Asas Keadilan (Equity).
Pemungutan  pajak  harus  bersifat adil, artinya pajak yang dikenakan sebanding  dengan  kemampuan  wajib  pajak dan  manfaat  yang  diterima  wajib  pajak. Selain itu, pemerintah tidak boleh bertindak diskriminatif  terhadap  wajib  pajak  dalam peroses pemungutan pajak.
2. Asas Kepastian (Certainty).
Pemungutan pajak tidak boleh sewenang  -  wenang,  artinya  pelaksanaan pemungutan pajak harus berdasarkan Undang -  undang,  yaitu  harus  ada kejelasan,ketegasan,dan adanya  jaminan hukum.  Dengan  demikian,  orang  yang melanggar  akan  dikenai  sanksi  sesuai ketentuan  yang  berlaku.  Wajib  pajak  yang tidak  membayar  pajak  dapat  dikenai  sanksi hukum.
3. Asas Kelayakan (Convience).
Pemungutan  pajak  hendaknya  tidak memberatka  wajib  pajak.  Oleh  karena  itu,
pemerintah  perlu  memperhatikan  layak  atau tidak  seseorang  dikenai  pajak.  Selain  itu, pemungutan  pajak  hendaknya  dilakukan pada  waktu  yang  tidak  memberatkan  wajib pajak,  misalnya  saat  menerima  penghasilan dan  saat  menerima  hadiah  undian.  Dengan demikian,  wajib  pajak  dapat  membayar pajak dengan senang hati.
4. Asas Ekonomi (Economy).
Asas  ekonomi  berkaitan  dengan efisiensi  biaya  pemungutan  pajak.  Biaya pemungutan  dan  pemenuhan  kewajiban pajak  bagi  wajib  pajak  harus  proporsional. Biaya pemungutan pajak harus lebih rendah dari pada beban pajak yang harus dibayar.

## C.METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif. Penelitian  deskriptif  kualitatif  merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa  maupun  fenomena  yang  terjadi  di lapangan  dan  menyajikan  data  secara sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai fakta-fakta  atau  fenomena-fenomena  yang terjadi di lapangan. Penelitian ini difokuskan pada  studi  kasus  tentang  kualitas  pelayanan pembuatan  nomor  pokok  wajib  pajak  di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Palembang Seberang  Ulu,  yang  diteliti  adalah  sebagai
berikut: a) Bukti Fisik (Tangibles), b)Empati (Empathy), c)Reliabilitas (Reliability), d)Daya tanggap (Responsiveness), e)Jaminan (Assusance). Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah 1)Teknik Wawancara, 2)Teknik Pengamatan/Observasi, 3)Teknik Dokumentasi. Sampel penelitian ini berjumlah 10  informan  yang  dianggap memahami dan dapat memberikan informasi yang  benar  menyangkut  fokus  dalam penelitian  ini  yaitu:  1)Kepala  Kantor Pelayanan Pajak Pratama Palembang Seberang Ulu (1 orang informan), 2)Staf dan pegawai  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama Palembang Seberang Ulu (5 orang informan), 3)Masyarakat non
pengusaha/Karyawan yang mengurus
Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP)  (2 orang  informan),  4)Masyarakat  pengusaha yang  mengurus  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak (NPWP)  (2  orang  informan).  Dalam penelitian  ini  keabasahan  data  melalui  dua cara yaitu Triangulasi dan Member Check.
Menurut (Sugiyono, 2017) menyatakan bahwa teknik triangulasi adalah teknik  pengumpulan  data  yang  bersifat menggabungkan  dari  berbagai  teknik  yang ada  dan  sumber  data  yang  ada.  Maka sebenarnya  penelitian  telah  melakukan pengujian  kredibelitas  data  dan  segaligus
mengumpulkan  data.  Dalam  penelitian  ini menggunakan triangulasi teknik yaitu melakukan teknik pengumpulan yang berbeda  untuk  mendapatkan  data  dari sumber yang sama.
Sedangkan  member  check  adalah proses  pengecekan  data  yang  diberikan  dari pemberi  data.  Tujuannya  adalah  untuk mengetahui  seberapa  jauh  data  yang diperoleh  sesuai  dengan  apa  yang  diberikan pemberi data.
Teknik  analisis  data  pada  penelitian ini  Peneliti  menggunakan  tiga  prosedur perolehan  data  yaitu:  1)Reduksi  Data  (Data Reduction), 2)Penyajian Data/Display, 3)Verifikasi Data (Conclusions drowing/verifiying)

## D.  HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas pelayanan pendaftaran NPWP  merupakan  usaha  untuk  memenuhi segala  sesuatu  yang  berhubungan  dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi kebutuhan serta keinginan konsumen  baik  itu  berupa  barang  dan  jasa yang  diharapkan  dapat  memenuhi  harapan dan  kepuasan  masyarakat  sebagai  wajib pajak.  Kualitas  pelayanan  secara  umum harus  memenuhi  harapan-harapan  wajib Pajak  dan  memuaskan  kebutuhan  mereka. Namun,  demikian  meskipun  deﬁnisi  ini
berorientasi  pada  pengguna  layanan,  tidak berarti  bahwa  dalam  menentukan  kualitas pelayanan  penyedia  jasa  pelayanan  harus menuruti semua keinginan konsumen. Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan cara  membandingkan  persepsi  pengguna layanan  atas  pelayanan  yang  mereka  terima dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya mereka harapkan. Pelayanan yang berkualitas  dapat  dinilai  dari  dimensi- dimensi Pelayanan sebagai berikut :
Dimensi Tangible
Dimensi Tangible (Bukti  Fisik).
Dimensi  ini  merupakan    kemampuan  suatu penyedia  layanan  dalam  menunjukkan eksistensinya  pada  masyarakat.  Penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  ﬁsik perusahaan  dan    keadaan  lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  yang meliputi  fasilitas  ﬁsik  tempat  pelayanan tersebut, teknologi (peralatan dan perlengkapan  yang  dipergunakan)  serta penampilan pegawai dalam melayani pengguna  layanan.  Secara  singkat  dapat diartikan  sebagai  penampilan  fasilitas  ﬁsik, peralatan,  dan  personil.  Pada  penelitian  ini, dimensi Tangible ditentukan  oleh  indikator- indikator  yaitu  penampilan  aparatur  saat melaksanakan tugas pelayanan, kenyamanan tempat  melakukan  pelayanan,  kemudahan
dalam proses pelayanan, kedisiplinan pegawai dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses masyarakat dalam permohonan  pelayanan,  dan  penggunaan alat  bantu  dalam  pelayanan.  Kualitas pelayanan  Pendaftaran  NPWP  di  KPP Pratama  Palembang  Seberang  Ulu  sudah menerapkan dimensi Tangible beserta indikatornya;

## Dimensi Reliability
Dimensi  yang  kedua  adalah  dimensi Reliability (Kehandalan). Dimensi ini merupakan  kemampuan  penyedia  layanan untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan  secara  tepat  dan  terpercaya. Kehandalan  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  sangat  membantu  masyarakat dalam  menerima  pelayanan  dengan  cepat dan  mudah.  Kehandalan  dapat  dilihat  dari kecermatan  dalam  melayani,  kemampuan dan  keahlian  pegawai  dalam  menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Kehandalan merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,  akurat,  dan  memuaskan.  Kualitas pelayanan  Pendaftaran  NPWP  di  KPP Pratama  Palembang  Seberang  Ulu  sudah menerapkan  dimensi Reliability beserta indikatornya;

## Dimensi Responsiviness
Selanjutnya  dimensi  yang  ketiga adalah
Dimensi Responsiviness (Ketanggapan).  Dimensi  ini  merupakan kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pengguna  layanan,  dengan  penyampaian informasi  yang  berkaitan  dengan  keperluan pelayanan dengan jelas. Membiarkan konsumen  menunggu  tanpa  alasan  yang jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif dalam  kualitas  pelayanan.  Secara  singkat dapat  diartikan  sebagai  kemauan  untuk membantu  pengguna  layanan  dengan  baik dan  cepat.  Kualitas  pelayanan  pendaftaran NPWP di KPP Pratama Palembang Seberang  Ulu  sudah  menerapkan  dimensi Responsiviness beserta indikatornya

## Dimensi Assurance
Selanjutnya  dimensi  yang  keempat adalah  Dimensi Assurance (Ketanggapan).
Dimensi  ini  merupakan  jaminan  dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai  pelayanan  untuk  menumbuhkan rasa  percaya  pengguna  layanan  kepada penyedia  layanan.  Terdiri  dari  komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,  dan  sopan  santun.  Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan
dan  keramah  tamahan  pengawai  dan kemampuan  pegawai  untuk  dapat  dipercaya dan diyakini. Kualitas pelayanan pendaftaran  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Palembang Seberang  Ulu  sudah  menerapkan  dimensi Assurance beserta indikatornya

## Dimensi Emphaty
Dimensi yang terakhir yaitu Dimensi Emphaty (Empati). Dimensi ini memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau pribadi yang diberikan kepada pengguna layanan dengan berupaya memahami  keinginan  pengguna  layanan dimana penyedia layanan diharapkan memiliki  suatu  pengertian  dan  pengetahuan tentang  pengguna  layanan,  memahami kebutuhan pengguna layanan secara spesiﬁk, serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman  bagi  masyarakat.  Secara  singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pengguna layanan secara individual. Kualitas  pelayanan  Pendaftaran  NPWP  di KPP  Pratama  Palembang  Seberang  Ulu sudah menerapkan dimensi Emphaty berserta indikatornya.
Dalam proses pelayanan Pendaftaran NPWP  KPP  Pratama  Palembang  Seberang Ulu  sudah  berjalan  sesuai  dengan  yang
diharapkan, hal ini dapat dibuktikan dengan pegawai yang berada di Seksi Pelayanan ada 5  petugas  pelayanan  yang  bertugas  dalam pendaftaran  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  di ruang  Tempat  Pelayanan  Terpadu  dan diwaktu  istirahat  terdapat  pegawai  piket yang  menjaga  ruang  pelayanan  yang  akan bertugas  menerima  permohonan  wajib pajak.  Pegawai  seksi  pelayanan  bagian pelayanan  yang  pastinya  sudah  menguasai tugas yang berkaitan dengan proses pelayanan.  Kegiatan  pelayanan  merupakan kegiatan  yang  berhadapan  langsung  dengan orang  lain  yaitu  pengguna  layanan  yang membutuhkan pelayanan.
Sarana  dan  prasarana  seperti  ﬁling cabinet  sebagai  tempat  untuk  penyimpanan arsip  sudah  tersedia  yang  menyebabkan penyimpanan dokumen  tertata dengan sebagai  mana  mestinya  yang  pada  akhirnya menyebabkan pegawai mengalami kemudahan  dalam  menemukan  arsip  yang dibutuhkan  serta  membuat  ruang  pelayanan menjadi  lebih  rapi.  Faktor  yang  mendorong terwujudnya pelaksanaan yang berkualitas di KPP  Pratama  Palembang  Seberang  Ulu adalah  penanaman  kesadaran  melayani wajib pajak dengan ihlas sesuai dengan hati nurani. Kesadaran di sini maksudnya bahwa pegawai pelayanan mempunyai suatu tanggung jawab melayani pengguna
layanan.  Faktor  pendukung  lain  adalah dengan  adanya  fasilitas  yang  membantu pegawai  dalam  melaksanakan  tugas  nya melayani  pengguna  layanan  yaitu  berupa komputer  dan  perangkatnya  serta  adanya sambungan internet sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pelayanan pendaftaran  Nomor  Pokok  Wajib  Pajak  di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Palembang Seberang  Ulu  pada  umumnya  sudah  baik dengan penjelasan sebagai berkut :
1. Berdasarkan  dari  Dimensi Tangible (Bukti  Fisik)  sudah  cukup  memadai hal  ini  dapat  dilihat  dari  bukti  fisik berupa  ruang  pelayanan  yang  baik, tersedianya ruang untuk orang tua dan ibu  hamil,  adanya  ruang  laktasi  serta ruang  kaum  difable.  Juga  penampilan petugas pelayanan yang rapi dan resik.
2. Berdasarkan  dari  dimensi Reliability (Kehandalan) sudah cukup baik hal ini tercermin dari indikator berupa kemampuan petugas TPT memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan. Kehandalan tercermin dari kecermatan dalam  melayani,  kemampuan  dan keahlian petugas dalam
mengoperasikan  peralatan  alat  bantu
proses penerbitan NPWP.
3. Dimensi Responsiviness
(Ketanggapan) dimensi ini cukup baik terbukti  dari  indikator  berupa  sikap pegawai yang cepat merespon permohonan  Wajib  Pajak  juga  sikap pegawai yang bisa menerima masukan dan  keluhan  Wajib  Pajak  di  KPP Pratama  Palembang  Seberang  Ulu sudah diterapkan.
4. Dimensi Assurance (Jaminan) dimensi ini sudah cukup baik hal ini tercermin dari indikator sudah diterapkan berupa jangka  waktu  penyelesaian  berkas serta  jaminan  dari  petugas  bahwa semua bentuk pelayanan yang
diberikan  tidak  ada  biaya  atau  gratis yang sudah diterapkan di KPP Pratama Palembang Seberang Ulu.
5. Dimensi Emphaty (Empati)  sudah berjalan  cukup  baik  hal  ini  tercermin dari  indikator  berupa  wajib  pajak merupakan prioritas yang akan dilayani  oleh  petugas,  serta  petugas yang  sopan  serta  ramah,  yang  sudah diterapkan di KPP Pratama Palembang Seberang Ulu.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka Peneliti dapat memberikan saran-saran sebagai berikut :
1. Dimensi yang sudah baik dipertahankan, yang kurang dan cukup baik  ditingkatkan  menjadi  lebih  baik kembali.
2. Agar KPP Pratama Palembang Seberang  Ulu  melakukan  pengadaan komputer  baru/permintaan  komputer ke  Kantor  Pusat  DJP  agar  lebih  cepat dalam  proses  perekaman  pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak
3. Pengadaaan  tambahan  mesin  cetak kartu NPWP.

## DAFTAR PUSTAKA
Adriani.  (2014). Teori  Perpajakan. Jakarta: Salemba Empat.
Adriani,  P.  (2005). Pengantar  Ilmu  Hukum Pajak. Jakarta: Gramedia.
Bitner,  Mary  Jo,  Zeithaml,  Valarie  A.
(1996). Services Marketing. Boston.:
MCGraw-Hill.
Brotodiharjo,  S.  (1993). Pengantar  Ilmu Hukum Pajak. Bandung: PT Eresco. Chairil  Anwar,  P.  (2015.). Manajemen
Perpajakan, Edisi 3. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Hayat.  (2017). Manajemen  Pelayanan Publik. Depok:  PT  Raja  Grafindo Persada.
Mardiasmo.  (2010). Perpajakan,  Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.
Mukarom,  Zaenal  dan  Muhibudin  Wijaya Laksana.
(2016). Membangun Kinerja  Pelayanan  Publik  Menuju Clean Government And Good Governance. Bandung:  CV.  Pustaka
Setia.
Sari,  D.  (2016). Konsep  Dasar  Perpajakan.
Bandung: Refika Aditama.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.
Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono,  F.  (2006). Prinsip-prinsip  Total Quality  Service. Yogyakarta:  Andi Offset.