Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Dan Kesenangan Pelanggan Indihome.
Studi Pada PT Telkom Indonesia Datel Purbalingga
Hartanto Setiadi 1) , Niken Widyastuti 2) 1,2) Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta, Jl. Brawijaya Jl. Ringroad Barat, Gamping Kidul, Ambarketawang, Sleman, Yogyakarta email: hartantosetiadi19@gmail.com email: widyastuti_niken@ymail.com

## Abstract
This  study  means  to  dissect  the  impact  of  service  quality  factors  (X1)  on customer  satisfaction  (Y1),  customer  trust  (Y2),  customer  loyalty  (Y3),  and customer delight (Y4) Indihome in Purbalingga Regency. The subjects of this research are customers who subscribe to Indihome in Purbalingga Regency taken from 5 sub-districts. This study utilized an example of 93 respondents still up in  the air by bunch irregular examining and estimated utilizing the Slovin recipe. Dispersal of the survey utilizing google structure. The scientific device utilized in this study is Structural Equation Modeling (SEM) utilizing the SPSS Amos rendition 22 application program. Therefore, the better the quality of service provided by PT Telkom Indonesia datel Purbalingga to Indihome customers will affect the satisfaction, trust, loyalty and pleasure of indihome customers in Purbalingga Regency.
Keyword : service  quality,  customer  satisfaction,  customer  trust, customer loyalty, and customer pleasure.

## A. PENDAHULUAN
Semenjak memasuki industri 4.0 segala bentuk teknologi menjadi lebih canggih dan modern. Semuanya tidak terlepas dari semakin meningkatnya tingkat pelayanan yang  dilakukan  oleh  perusahaan  telekomunikasi  di  Indonesia.  Tingkat  pelayanan telekomunikasi merupakan salah satu hal yang dibutuhkan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan teknologi dan komunikasi. Telekomunikasi sangat membantu berbagai individu dalam berkomunikasi meskipun dalam jarak yang cukup jauh, dan memudahkan dalam pencarian informasi. Dari semakin bergantungnya individu terhadap teknologi dan komunikasi, maka tingkat persaingan perusahaan dalam hal teknologi dan komunikasi akan semakin ketat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
PT Telkom Indonesia merupakan perusahaan jasa telekomunikasi milik negara dengan menyedikan jasa telekomunikasi di Indonesia. Dalam melayani pelanggannya,
.::. 145
PT Telkom Indonesia  mempunyai paket layanan Indihome yang sudah kita kenali. Paket Indihome memiliki beberapa opsi  layanan, seperti layanan telepon dan layanan internet. Paket Indihome itu sendiri merupakan paket pembaruan dari produk sebelumnya yaitu telkomselspeedy. Dengan didukung sistem yang semakin canggih tentunya Indihome lebih  memiliki  kecepatan  beroperasi  dimana  dilengkapi  dengan  tekhnologi  fiber  optik. Pelanggan lebih nyaman dengan Indihome dari pada produk telkomselspeedy, disamping lebih kencang juga harga lebih murah. Dalam memesan paket Indihome, pelanggan juga akan dihadapkan pilihan dengan akses kecepatan 5 mbps hingga 100 mbps.
Meskipun PT Telkom Indonesia adalah sebuah organisasi besar dan memiliki banyak pelanggan, tetapi tidak sedikit pelanggan juga mengeluh tentang pelayanan PT Telkom Indonesia. Dimana pelanggan sering merasa putus asa dan kecewa karena fakta bahwa mereka tidak memenuhi asumsi pelanggan. Tingkat persaingan yang semakin sengit,  perusahaan  pasti  akan  bersaing  dalam  menawarkan  jenis  bantuan  terbaik ke masyarakat  dan  mengatur  strategi  dalam  mendapatkan  pembeli.  Sebagaimana ditunjukkan  oleh  Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI),  pelayanan memiliki  tiga  arti,  tepatnya,  cara  melayani,  bekerja  melayani  kebutuhan  orang  lain dengan memperoleh imbalan, memberi penghiburan dalam pengaturan pergaulan dan mengamankan jasa dan barang. Delly (2012) mengusulkan agar pemberian layanan kepada masyarakat harus digabungkan dengan sifat pelayanannya. Keutamaan sebuah perusahaan  penyedia  jasa  adalah  harus  bisa  memenuhi  kebutuhan  dan  memuaskan konsumen.
Telepon  dan  internet  merupakan  media  dalam  telekomunikasi  dan informasi, yang dapat menghubungkan berbagai individu tidak hanya di Indonesia tetapi seluruh dunia. Berdasarkan jenisnya, telepon memiliki beberapa jenis yaitu telepon tanpa kabel dan telepon kabel. Pada awalnya telepon muncul masih menggunakan kabel, namun seiring berjalannya waktu dan semakin maju zaman teknologi juga semakin canggih sehingga tercipta telepon tanpa kabel.

## Tabel Data Pelanggan Indihome Cabang Witel Purwokerto 2021
Kabupaten/Kota Jumlah Pelanggan Banjarnegara 2.945 Cilacap 6.677 Purbalingga 4.201 Purwokerto 8.607 Total 22.43
Sumber : PT. Telkom Indonesia datel Purbalingga
Mengingat dasar yang diperkenalkan, peneliti tertarik untuk mengambil judul tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Kesenangan Pelanggan Indihome di PT Telkom
Indonesia  datel  Purbalingga”.  Peneliti  melakukan  penelitian  terhadap  pelanggan Indihome di wilayah Purbalingga ini dengan alasan belum terdapat  penelitian yang meneliti  terkait  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  pelanggan, loyalitas  pelanggan,  dan  kesenangan  pelanggan  pada  PT  Telkom  Indonesia  datel Purbalingga  seingga  peneliti  ingin  mengembangkan  dan  memperbanyak  penelitian dengan menambahkan variabel kesenangan pelanggan. Selain itu karena PT Telkom Indonesia datel Purbalingga dari tabel 1.2  tentang data jumlah pelanggan Indihome di kabupaten Purbalingga masih dibawah dari kabupaten Cilacap dan wilayah kantor pusat witel Purwokerto.
Kabupaten  Purbalingga  merupakan  wilayah  yang  memiliki  banyak  industri maupun UKM seperti knalpot, batik, dan rambut palsu. Dalam menghadapi situasi dan kondisi  global  seperti  era  sekarang  ini,  kebutuhan  teknologi,  informasi,  dan komunikasi  akan  sangat  membantu  usaha  mereka  terutama  dalam  menjual  dan memasarkan produknya. Sehingga, adanya jaringan internet berupa Indihome dari PT Telkom Indonesia dapat membantu para usahawan di kabupaten Purbalingga dalam mengembangkan usahanya. Didasarkan atas latar belakang  masalah yang disajikan, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Kepercayaan  Pelanggan,  Loyalitas  Pelanggan,  dan Kesenangan Pelanggan Indihome” (Studi pada PT Telkom Indonesia Datel Purbalingga).

## RUMUSAN  MASALAH
Kualitas pelayanan dapat menjadi faktor yang vital bagi perusahaan khususnya PT Telkom Indonesia karena perusahaan jasa yang ditunjukan kepada konsumen adalah pelayanannya. Sesuai dengan beberapa pendapat para ahli yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat menentukan suatu pembeli akan merasa puas, percaya, setia, dan  senang  dengan  perusahaan.  Oleh  sebab  itu  jika  perusahaan  ingin  menciptakan kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan,  dan  kesenangan pelanggan maka yang bisa dilakukan perusahaan adalah dengan melayani dengan baik kepada pembeli.
Berdasarkan pernyataan tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian  ini  adalah (1)  Apakah  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (2) Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, (3) Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas  pelanggan,  (4)  Apakah  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap kesenangan pelanggan.

## TUJUAN
Tujuan penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu :
a. Tujuan Umum
Secara  umum  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  apakah  ada
keterkaitan  dari  kualitas  pelayanan  kepada  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kesenangan pelanggan Indihome pada PT Telkom Indonesia datel Purbalingga.
b. Tujuan Khusus
Tujuan Khusus dari penelitian ini adalah
1) Mengetahui keterkaitan dari kualitas pelayanan kepada kepuasan pelanggan.
2) Mengetahui keterkaitan dari kualitas pelayanan kepada kepercayaan pelang- gan.
3) Mengetahui keterkaitan dari kualitas pelayanan kepada loyalitas pelanggan.
4) Mengetahui keterkaitan dari kualitas pelayanan kepada kesenangan pelang- gan.

## BATASAN  PENELITIAN
Mengingat  masalah  yang  akan  diteliti  ini  cukup  luas,  banyakdan  terkadang belum cukup tuntas oleh karena itu pengujian dengan lebih teliti sangat perlu untuk dilakukan.  Namun  peneliti  memutuskan  dalam  penelitian  ini  hanya  berpusat  pada pengujian apakah ada keterkaitan dari kualitas pelayanan kepada kepuasan pelanggan, kepercayaan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan,  dan  kesenangan  pelanggan.  Penelitian ini dilakukan di kabupaten purbalingga dengan sampel penelitian adalah pelanggan indihome PT Telkom Indonesia datel Purbalingga.

## B. KAJIAN  LITERATUR  DAN  TEORI

## 1. Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2014)  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan tingkat kehebatan yang diinginkan pelanggan dari layanan dan perintah atas  tingkat kebesaran  itu  untuk  memuaskan  keinginan  pelanggan.Menurut  Tjiptono  (2014) menyatakan bahwa terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan, yaitu: a. Berwujud ( Tangible ) berupa perlengkapan, sarana komunikasi, fasilitas fisik, dan pegawai.
b. Keandalan ( Reliability ) Kualitas yang tidak tergoyahkan sebagai kemampuan untuk memberikan bantuan yang terjamin secara tepat dan memadai.
c. Daya Tanggap ( Responsiveness ) sebagai kerinduan staf untuk membantu klien dan menawarkan jenis bantuan yang responsif.
d. Jaminan  ( Assurance )  sebagai  informasi,  kemampuan,  kebaikan,  dan ketergantungan staf yang terbebas dari bahaya, risiko, atau ketidakpastian.
e. Empati ( Emphaty ) sebagai kesederhanaan dalam mengatur koneksi, korespondensi yang baik, pertimbangan individu, dan pemahaman kebutuhan klien individu.

## 2. Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2014). kepuasan pelanggan merupakan reaksi yang menggebu-gebu dari pengalaman mengkonsumsi suatu barang atau administrasi saat menilai. Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2000) terdapat cara dalam mengukur kepuasan, yaitu:
a. Kesesuaian harapan adalah tingkat kesesuaian antara penyajian item yang normal oleh klien dan apa yang klien rasakan.
b. Minat berkunjung kembali adalah kemampuan klien untuk mengembalikan atau membeli kembali barang-barang organisasi.
c. Kesediaan  merekomendasikan  merupakan  kesiapan  klien  untuk  meresepkan barang yang telah dikonsumsinya kepada teman atau keluarga.

## 3. Kepercayaan Pelanggan
Menurut Gul (2014) dalam penelitian kepercayaan adalah suatu keadaan dari psikologi positif yang dimana terjadi antara hubungan seseorang dengan orang lain. Seperti yang ditunjukkan oleh Tschannen Moran dan Hoy (2001), kepercayaan adalah hasil  yang  klien  rasakan  setelah  menggunakan  layanan  mengingat  pertemuan  yang dikumpulkan yang sebaliknya mempengaruhi pertemuan masa lalu dalam menggunakan layanan. kepercayaan terbentuk dari lima hal yaitu:
a. Kebajikan (Benevolence) ,  kepercayaan  diri  yang  besar  dan  keyakinan  bahwa suatu pihak akan terjamin dan tidak akan menyakiti pihak yang dipercaya.
b. Keandalan (Reliability) , kemampuan untuk diandalkan untuk mengelola sesuatu yang dibutuhkan oleh individu atau perkumpulan jika mereka membutuhkannya
c. Kompetensi (Competence), kapasitas yang digerakkan oleh suatu pihak sejauh kemampuan dan informasi yang dimiliki untuk mengatasi masalah klien.
d. Kejujuran (Honesty), sejauh mana suatu pernyataan atau artikulasi dapat dipenuhi. Suatu  pernyataan  akan  dianggap  jelas  dengan  asumsi  dapat  menegaskan  apa yang sebenarnya terjadi menurut sudut pandang klien dan kewajiban terhadap jaminan yang disimpan.
e. Keterbukaan (Openness) ,  mencoba  mengungkap  atau  memberikan  data  yang diharapkan kepada klien.

## 4. Loyalitas Pelanggan
Seperti  yang  ditunjukkan  oleh  Griffin,  (2010).  Loyalitas  adalah  pelanggan  yang setia atau tabah dengan asumsi pembelanja dan menunjukkan perilaku pembelian secara konsisten atau ada kondisi yang mengharapkan pembeli untuk membeli sesuatu seperti dua dalam waktu tertentu. Berikut ini ada empat ciri loyalitas pelanggan yang perlu diperhatikan yaitu:
1) Melakukan pembelian berulang secara konsisten.
2) Melakukan pembelian antarlini produk dan jasa.
3) Merekomendasikan kepada orang lain.
4) Menunjukan ketahanan terhadap tarikan dari pesaing.

## 5. Kesenangan Pelanggan
Tjiptono dan Candra (2012) dalam buku “Pentingnya Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung”  beragumen  bahwa  apabila  kinerja  sesuai  dari  apa  yang  diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa senang, sebaliknya jika kinerja berada dibawah dari apa yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan itu akan kecewa. Menurut Eva, (2005) customer delight tercipta ketika perusahaan menunjukan :
1) Justice /Kejujuran
2) Esteem /Perlakuan khusus
3) Finishing Touch .

## KERANGKA  BERFIKIR
Keterangan :
H 1 :  Kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan (Y 1 ) H 2 :  Kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan (Y 2 ) H 3 :  Kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif  terhadap loyalitas pelanggan (Y 3 ) H 4 :  Kepuasan pelanggan (Y 1 ) berpengaruh positif terhadap kesenangan pelanggan (Y 4 )
H 5 :  Kepercayaan pelanggan (Y 2 ) berpengaruh positif terhadap kesenangan pelanggan (Y 4 )
H 6 : Loyalitas pelanggan (Y 3 ) berpengaruh positif terhadap kesenangan pelanggan (Y 4 )

## C. METODE  PENELITIAN
Objek dalam penelitian ini adalah PT Telkom Indonesia datel Purbalingga dengan menggunakan strategi pengujian kuantitatif. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah klien  Indihome  PT Telkom  Indonesia  datel  Purbalingga  di Kabupaten  Purbalingga. Teknik pengambilan sampel dengan cluster random sampling karena populasi pelanggan Indihome di Kabupaten Purbalingga cukup besar. Oleh karena itu dari 18 Kecamatan di Kabupaten Purbalingga diambil 5 kecamatan sebagai sampel. Kemudian dimasukkan kedalam rumus Slovin dengan error 10% dihasilkan sampel sebanyak 93 responden.

## Tabel Data 5 Kecamatan Pelanggan Indihome di Kabupaten Purbalingga
No Kecamatan Jumlah Pelanggan 1.  Padamara 350 2.  Bobotsari 362 3.  Karanganyar 103 4.  Kutasari 189 5.  Mrebet 305 Total 1309 Sumber : PT Telkom Indonesia datel Purbalingga
Data penelitian diperoleh secara langsung atau primer. Pengumpulan data yaitu menggunakan kuesioner galam bentuk google form yang dibagikan secara online kepada responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu menggunakan structural equation modeling (SEM) pada program aplikasi SPSS Amos versi 22.

## D. HASIL  DAN  PEMBAHASAN

## STATISTIK DESKRIPTIF
Variabel N  Min  Max Mean Kualitas Pelayanan 93 1 5 4.11 Kepuasan Pelanggan 93 1 5 3.85 Kepercayaan Pelanggan  93 1 5 4.06 Loyalitas Pelanggan 93 1 5 3.71 Kesenangan Pelanggan 93 1 5 3.98
Pada pengujian awal yaitu statistik deskriptif dimana variabel yang mempunyai nilai rata rata tertinggi adalah kualitas pelayanan dengan 4,11. Kemudian kepercayaan pelanggan 4,06. Kesenangan pelanggan 3,98. Variabel ke empat kepuasan pelanggan sebesar 3,85 dan yang terakhir loyalitas pelanggan sebesar 3,71.

## PENGUJIAN  SEM
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang  pertama  adalah  uji  normalitas  yang  tidak terdistribusi  normal,  akan  tetapi  setelah  dilakukan  uji boostrap  bollen  stine model ini masih bisa digunakan untuk menguji hipotesis pada penelitian ini karena hasil uji bollen stine boostrape sebesar 0,333 dan tidak lebih dari 5%. Hasil pengujian outlier menunjukkan bahwa dalam penelitian ini terdapat data outlier sebanyak 6. Kemudian hasil pengujian identifikasi model struktural menyatakan bahwa model dapat dilanjutkan ke tahap selanjutnya karena hasilnya bernilai positif dan over identified sebesar deegres of freedom sama dengan 588.
Tabel Menilai Goodness Of Fit
Goodness Of Fit Index Cut Of Value Model Penelitian Model Chi-Square Diharapkan kecil 1107.093 Marginal Significant Probability ≥ 0,05 0 Marginal RMSEA ≤ 0.08 0.098 Marginal GFI ≥ 0.90 0.624 Marginal AGFI ≥ 0.90 0.574 Marginal CMIN/DF ≤ 2.0 1.883 Fit TLI ≥ 0.90 0.848 Marginal CFI ≥ 0.90 0.858 Marginal
Sumber: Data diolah 2022
Hasil  pengujian model goodness  of  fit menunjukan  bahwa  hanya  ada satu  model yang fit dan  yang  lain  hanya  sebatas  mendekati fit. Menurut  Ghozali (2017)  dalam penelitian  Zakaria&Astuty menyatakan  bahwa  dengan  asumsi ada  beberapa  ukuran kepatutan yang terpenuhi, model umum dapat dianggap bagus atau cocok.
Langkah terakhir sebelum menguji hipotesis yaitu interpretasi dan perubahan model. Tujuan di balik langkah terakhir ini adalah untuk menetapkan jenis perlakuan tambahan setelah menilai asumsi dan menguji kewajaran model. Jika model tersebut dinyatakan memadai, tahap selanjutnya adalah interpretasi. Namun, jika model tersebut dinyatakan  belum  bagus  atau  tidak  memenuhi  syarat  pengujian,  maka  modifikasi menjadi penting.
Dalam penelitian ini modifikasi model yang dilakukan yaitu mengubah kerangka model sehingga terjadi penambahan hipotesis dan terjadi sedikit perubahan dalam hasil beberapa pengujian.
Tabel Pengujian Hipotesis Estimate  S.E. C.R. P Ket Pelayanan   Kepuasan 1.277 .187  6.835 *** Signifikan Pelayanan  Kepercayaan 1.031 .163  6.305 *** Signifikan Pelayanan  Loyalitas 1.191 .204  5.830 *** Signifikan Kepuasan  Kesenangan .275 .130  2.109 .035 Signifikan Kepercayaan  Kesenangan .446 .157  2.851 .004 Signifikan Loyalitas  Kesenangan .269 .063  4.267 *** Signifikan Sumber: Data diolah 2022
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  1  mengungkapkan  variabel  kualitas  pelayanan  ada pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dalam  ulasan  ini, konsekuensi dari pengujian hipotesis 1 mendapat nilai kemungkinan 0,000 (p < 0,05) dengan nilai C.R 6,835 > 1,960.
b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan Hasil  pengujian  hipotesis  2  mengungkapkan  variabel  kualitas  pelayanan  ada pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Dalam ulasan ini, konsekuensi dari pengujian hipotesis 2 mendapat nilai kemungkinan 0,000 (p < 0,05) dengan nilai C.R 6,305 > 1,960.
c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  3  mengungkapkan  variabel  kualitas  pelayanan  ada pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam ulasan ini, konsekuensi dari pengujian hipotesis 3 mendapat nilai kemungkinan 0,000 (p < 0,05) dengan nilai C.R 5,830 > 1,960.
d. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesenangan pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis 4 mengungkapkan variabel kepuasan pelanggan ada pengaruh positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan. Dalam ulasan ini, konsekuensi dari pengujian hipotesis 4 mendapat nilai kemungkinan 0,035 (p < 0,05) dengan nilai C.R 2,109 > 1,960.
e. Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kesenangan pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis 5 mengungkapkan variabel kepercayaan pelanggan ada pengaruh positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan. Dalam ulasan ini, konsekuensi dari pengujian hipotesis 5 mendapat nilai kemungkinan 0,004 (p < 0,05) dengan nilai C.R 2,851 > 1,960.
f. Pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kesenangan pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis 6 mengungkapkan  variabel loyalitas pelanggan ada pengaruh positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan. Dalam ulasan ini, konsekuensi dari pengujian hipotesis 6 mendapat nilai kemungkinan 0,000 (p < 0,05) dengan nilai C.R 4,267 > 1,960.

## PEMBAHASAN

## 1. Apakah  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan
Mengacu dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan, dapat dilihat bahwa faktor kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Hal ini menggambarkan apabila semakin bagus kualitas pelayanan yang ditunjukan oleh perusahaan PT Telkom  Indonesia terhadap pelanggan  mereka akan meningkatkan kepuasan dari pelanggan indihome di kabupaten Purbalingga. Kualitas pelayanan  yang  baik  tidak  terjadi  begitu  saja  dan  berpusat  di  sekitar  organisasi spesialis yang menawarkan dukungan besar, namun juga terletak pada perspektif klien dalam  memahami  sifat  pemberian  layanan  (Kotler  dan  Keller  2012).  Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2014) merupakan respon antusias dari pengalaman mengkonsumsi suatu barang atau organisasi saat melakukan evaluasi. Selain itu, kepuasan pelanggan merupakan suatu reaksi emosional dari pengalaman mengkonsumsi barang maupun jasa pada saat mengevaluasi (Wilkie, dalam Tjiptono 2014).
Kualitas pelayanan adalah suatu hal yang vital dalam menyalurkan kebutuhan pelanggan, disaat pelanggan sudah nyaman dengan pelayanan yang dilakukan suatu perusahaan  maka  dapat  timbul  sebuah  kepuasan  dari  pelanggan  itu  sendiri.  Selain itu minat berkunjung kembali dari pelanggan akan tinggi karena adanya kesesuaian harapan  dari  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  sangat  mungkin  pelanggan  dapat merekomendasikan kepada individu disekitarnya. Hal itu menjadi sebuah keuntungan yang berlipat bagi perusahaan.
Hasil Penelitian ini mendukung penelitian dari Desiyanti, N. L., Sudja, I. N., & Martini, L. K. B. (2018), Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., &  Ikhsan, K. (2019), Putera, A. D., Dalle, J., & Syafari, M. R. (2021) Muzammil, Abdul, Mukhlis Yunus, dan Nurdasila Darsono. (2018), yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan.

## 2. Apakah  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepercayaan pelanggan
Mengacu dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan, dapat dilihat bahwa faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.  Hal  ini  menggambarkan  apabila  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang ditunjukan oleh perusahaan PT Telkom  Indonesia terhadap pelanggan  mereka akan meningkatkan kepercayaan dari pelanggan indihome di kabupaten Purbalingga. Kualitas pelayanan  adalah  sudut  pandang  klien  atau  pembeli  mengenai  bantuan  barang  atau jasa yang didapat ( perceived service ) dengan tingkat pelayanan yang diinginkan atau diantisipasi ( anticipated assistance ). Sedangkan yang dimaksud dengan kepercayaan klien adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang mereka butuhkan dalam  sebuah  kaki  tangan  perdagangan.  Suatu  pelayanan  dapat  dikatakan  baik jika dapat memenuhi ekspektasi dari pelanggan. Apabila pelanggan mendapatkan apa yang selalu  pelanggan  butuhkan  dan  inginkan di  suatu  perusahaan  maka  pelanggan  akan percaya pada perusahaan.
Oleh  sebab  itu,  hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Muzammil,  Abdul,  Mukhlis Yunus, dan Nurdasila Darsono. (2018), yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dengan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan.

## 3. Apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Mengacu  dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilaksanakan,  dapat  dilihat  bahwa faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menggambarkan  apabila  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang ditunjukan oleh perusahaan PT Telkom  Indonesia terhadap pelanggan  mereka akan meningkatkan tingkat keloyalan dari pelanggan indihome di kabupaten Purbalingga. Menurut Kotler (2002) beragumen bahwa kualitas pelayanan begitu vital untuk dikelola dalam  perusahaan.  Disertai  bantuan  kualitas,  pembeli  bagaimanapun  juga  perlu membeli barang-barang ini. Karena mereka senang dengan pemberian yang diberikan maka mereka menjadi setia. Sedangkan loyalitas menurut Tjiptono (2014) menyatakan bahwa  loyalitas  klien  adalah  komitmen  klien  terhadap  merek,  toko,  atau  pemasok, berdasarkan  perspektif  yang  sangat  meyakinkan  dan  tercermin  dalam  pembelian berulang yang stabil. Secara umum pelanggan akan  setia terhadap perusahaan apabila pelanggan menyukai cara perusahaan dalam melayani pelanggannya. Kesetiaan pada pelanggan dapat ditunjukan pada beberapa hal seperti tingkat konsistensi pembelian dari pelanggan terhadap produk perusahaan dan kebal dari tawaran produk lain. Oleh karena
itu pelanggan yang setia dapat menjadi faktor yang menguntungkan untuk perusahaan jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  Muzammil,  Abdul.,  Mukhlis  Yunus,  dan Nurdasila Darsono. (2018),  Vildayanti, R. A. (2019) , yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. Apakah  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kesenangan pelanggan
Mengacu dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan, dapat dilihat bahwa faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan.  Hal  ini  menggambarkan  apabila  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang ditunjukan oleh perusahaan PT Telkom  Indonesia terhadap pelanggan  mereka akan meningkatkan tingkat keloyalan dari pelanggan indihome di kabupaten Purbalingga. Tjiptono  dan  Candra  (2012)  dalam  buku  “Pentingnya  Kepuasan  dan  Loyalitas Pengunjung”  beragumen  bahwa  apabila  kinerja  sesuai  dari  apa  yang  diharapkan pelanggan,  maka  pelanggan  akan  merasa  senang,  sebaliknya  jika  kinerja  berada dibawah dari apa yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan itu akan kecewa. Linda Otto (2011) menyatakan bahwa “sensory pleasures is simply any type of enjoyment or pleasure  that  is  derived  by  using  your  sensory  receptors,  both  consciuosly  and subconsciously”. Artinya,  kesenangan  sensorik  adalah  kegembiraan  yang  diperoleh dari reseptor taktil baik secara sengaja maupun subliminal. Kegembiraan bergantung pada  penelitian  yang  dibuat  oleh  Laurent  dan  Kapderee  (1985)  dalam  Rashmi  dan J.K. Nayak (2014) secara spesifik menikmati, percaya, variasi.Menurut Eva, (2005) customer delight tercipta ketika perusahaan menunjukan kejujuran, perlakuan khusus, dan sentuhan akhir kepda pelanggan.
Pada umumnya kualitas pelayanan adalah hal yang dapat menentukan kondisi pelanggan  atas  efek  pelayanan  yang  diberikan  dari  perusahaan.  Setiap  perusahaan pastinya sudah memberikan yang erbaik bagi pelanggannya, namun setiap pelanggan juga memiliki tingkat kepuasan tersendiri. Perusahaan diharuskan dapat mengetahui apa  yang  inginkan  dan  butuhkan  pelanggannya.  Dengan  hal  itu  pelanggan  merasa terperhatikan dan pelanggan akan merasa senang.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  Desiyanti,  N.  L.,  Sudja,  I.  N.,  & Martini,  L. K.  B.  (2018),  yang  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan.

## E. SIMPULAN DAN REKOMENDASI

## SIMPULAN
Mengacu dari hasil penelitian yang sudah dilakukan terkait pengaruh kualitas pelayanan  (X 1 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y 1 ),  kepercayaan  pelanggan  (Y 2 ), loyalitas pelanggan (Y 3 ), dan kesenangan pelanggan (Y 4 ) oleh karena itu, dapat diambil
simpulan sebagai berikut :
1. Kualitas  pelayanan  (X 1 )  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y 1 ). Oleh sebab itu, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan dari PT Telkom Indonesia datel Purbalingga kepada pelanggan,  maka tingkat kepuasan pelanggan juga dapat meningkat.
2. Kualitas  pelayanan  (X 1 )  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan (Y 2 ). Sehingga, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan PT Telkom Indonesia datel Purbalingga kepada pelanggan maka tingkat kepercayaan pelanggan dapat meningkat juga.
3. Kualitas pelayanan (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y 3 ). Sehingga dengan semakin tingginya kualitas pelayanan yang diberikan  PT  Telkom  Indonesia  datel  Purbalingga  kepada  pelanggan  akan mempengaruhi peningkatan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Kepuasan  pelanggan  (Y 1 )  memiliki  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap kesenangan pelanggan (Y 4 ). Hal ini menunjukan bahwa semakin bagus tingkat kepuasan pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia datel Purbalingga akan mempengaruhi tingkat kesenangan pelanggan.
5. Kepercayaan pelanggan (Y 2 ) memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan (Y 4 ). Hal ini menunjukan bahwa semakin baik tingkat kepercayaan pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia datel Purbalingga akan dapat mempengaruhi tingkat kesenangan pelanggan.
6. Loyalitas pelanggan (Y 3 ) memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan (Y 4 ). Hal ini menunjukan bahwa semakin bagus keloyalan pelanggan maka akan dapat mempengaruhi tingkat kesenangan pelanggan.

## REKOMENDASI
Bedasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  berikut  rekomendasi yang dapat diberikan :
1. PT.  Telkom  Indonesia  datel  Purbalingga  sebaiknya  dapat  mengamati, menganalisis, dan lebih meningkatkan kembali yang berkaitan dengan faktor- faktor  kualitas  pelayanan,  kepuasan,  kepercayaan,  loyalitas,  dan  kesenangan pelanggan  supaya  jumlah  pelanggan  dapat  meningkat  dari  waktu  ke  waktu, sehingga hal itu akan membuat PT Telkom Indonesia datel Purbalingga dapat semakin berkembang. Misalnya dalam hasil penelitian ini menunjukkan bahwa produk indihome sering kali mengalami gangguan jaringan, dan pegawai Telkom lambat dalam mengatasinya, maka perusahaan perlu perlu untuk mengamati dan menganalisis hal tersebut berdasarkan faktor faktor tersebut sesuai hasil penelitian ini.
2. PT Telkom Indonesia datel Purbalingga hendaknya dapat meningkatkan kegiatan promosi  baik  melalui  sales  secara  langsung  maupun  melalui  media  sosial
termasuk website dengan didukung pelayanan yang lebih maksimal sehingga jumlah pelanggan akan semakin bertambah dan kepuasan, kepercayaan, loyalitas, serta kesenangan pelanggan juga dapat meningkat secara terus menerus.
3. PT Telkom Indonesia datel Purbalingga hendaknya untuk dapat lebih peka dalam memahami  apa  yang  pelanggan  butuhkan  karena  meskipun  pelayanan  yang diberikan sudah baik tetapi ada beberapa pelanggan yang merasa kurang puas.
4. Untuk  peneliti  selanjutnya  diharapkan  supaya  dapat  lebih  memperluas  lagi wilayah sebagai populasi penelitian dan supaya dapat menambahkan variabel lainnya seperti kualitas produk dan merek, serta kualitas promosi.

## DAFTAR  PUSTAKA
Antari, N. K. Y., Mitariani, N. W. E., & Atmaja, N. P. C. D. (2020). Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Customer  Delight pada Jasa Tata  Rias  Pengantin  Griya Tirta Harum dengan Preceived value sebagai Variabel Mediasi. VALUES , 1 (2), 120-128.
BPS  Jateng  (2019).  Persentase  Penduduk  menurut  Kabupaten/Kota  dan  Apakah Menguasai/Kepemilikan  Telepon  Seluler  (HP)  Selama  3  Bulan  Terakhir (Persen), 2017-2019. Diakses dari https://jateng.bps.go.id/indicator/2/1129/1/ persentase-penduduk-menurut-kabupaten-kota-dan-apakah-menguasai- kepemilikan-telepon-seluler-hp-selama-3-bulan-terakhir.html. 10 Februari 2022 (22.00).
Desiyanti, N. L., Sudja, I. N., & Martini, L. K. B. (2018). Effect of service quality on customer satisfaction, customer delight and customer loyalty (Study on LPD Desa  Adat  Sembung  and  LPD  Desa  Adat  Seseh).  International  Journal  of Contemporary Research and Review , 9 (03), 20660-20668.
Ghozali,  Imam.  (2017),  Model  Persamaan  Struktural:  Konsep  dan  Aplikasi  dengan Program AMOS 24. Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Khoirunnisa, A. A., & Wijayanto, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi
Bisnis, 10 (1), 672-680.
Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga Kotler,
Philip, (2014). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Ketiga. Jilid 1. Terjemahan
Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Muslich, M., Soesanto, H., & Indriyani, F. (2020). Analisis Pengaruh E Service , Fasilitas dan Customer Delight Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Minat Membeli Ulang Studi pada PT. Reska Multi Usaha. Diponegoro Journal of Economics, 9(1), 170-183.
Muzammil, Abdul, Mukhlis Yunus, and Nurdasila Darsono. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Indihome Pt.  Telkom  Indonesia  Di  Banda  Aceh  Dengan  Kepuasan  Dan  Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Inovasi 8.3.
Sakti,  C.  N.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Skripsi . Reporsitory UMY.
Sekaran, Uma., & Bougie, Roger. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis Edisi 6 Jilid Satu. Jakarta Selatan: Salemba Empat.
Sekaran, Uma., & Bougie, Roger. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis Edisi 6 Jilid Dua. Jakarta Selatan: Salemba Empat
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F dan G. Chandra. (2012). Pemasaran Strategik Edisi 2. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, F., (2014), Manajemen Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Andi Offset.
Vildayanti, R. A. (2019). Analisis Pengaruh Customer Delight (Adil dan Jujur ( Justice ), Pelayanan Terbaik ( Esteem ) dan Surprised/Finishing Touch ) terhadap Loyalitas Pelanggan Es Teler 77 di Jakarta Pusat Tahun 2019. JABE (Journal of Applied Business and Economics) , 5 (4), 315-339.
Zakaria, R., & Astuty, I. (2017). Pengaruh Kompensasi Terhadap Turnover Intention Dengan Job Embeddedness Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Karyawan Di PT. Primissima). Jurnal Manajemen Bisnis, 8 (1),82-97.