……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...

## KEPUASAN SEBAGAI PEMODERASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PEMUSTAKA
Oleh
Yuni Inawati 1) , Dessy Fitria 2) , Murtadho Kesuma 3) , Yolanda Sryta Pradani 4) , Muammar Taufiqi Lutfi Mustofa 5) , Ahmad Ulil Albab Al Umar 6) 1,2,3,4,5,6 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Salatiga Email: 2 dessyfitria.psfebi@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  layanan  yang diberikan  pustakawan  tehadap  loyalitas  pemustaka  yang  dimoderasi  oleh  kepuasan  pemustaka. Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dengan  mendapatkannya melalui kuesioner. Anggota perpustakaan merupakan populasi dalam penelitian ini dan mahasiswa pengunjung  perpustakaan  merupakan  sampel  penelitian.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  menggunakan Random  Sampling .  Pendekatan  Kuantitatif  digunakan  dalam penelitian ini dengan uji validitas, uji reliabilitas, uji T, uji F,dan uji MRA ( Moderated Regression Analysis )  menggunakan  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  variabel loyalitas pemustaka. Hasil lain menunjukkan bahwa variabel  kepuasan pemustaka terbukti dapat  memoderasi  hubungan kualitas layanan dan loyalitas  pemustaka.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  loyalitas  pemustaka  dapat  diciptakan  dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan,  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  akan  menimbulkan kepuasaan yang baik pula dan akhirnya akan memengaruhi kepuasaan pemustaka. Kata Kunci: User, Service Quality, User Loyalty & User Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Berkembangnya  teknologi  pada  masa sekarang  ini  berdampak  pada  penyebaran informasi  yang  sangat  cepat.  Dari  dampak tersebut  mengakibatkan  lembaga  penyedia informasi harus mengikuti cepatnya penyebaran  informasi  dengan  menggunakan teknologi  yang  sudah  berkembang.  Maka  dari itu,  pemerintah  mendirikan  lembaga  penyedia layanan informasi jasa untuk masyarakat yaitu Perpustakaan. Undang-Undang Republik Indonesia  No.  43  tahun  2007  tentang perpustakaan pada BAB I Pasal 1 menyebutkan bahwa  perpustakaan  adalah  lembaga  atau institusi  pengelola  koleksi  karya  tulis,  karya cetak, dan atau karya rekam secara profesional dengan sistem baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,  penelitian,  pelestarian,  informasi, dan rekreasi para pemustaka. Pemustaka dapat diartikan  sebagai  seseorang  atau  kelompok
yang  menggunakan  fasilitas  perpustakaan (Risparyanto, 2017).
Dibangunnya  sebuah  Perpustakaan, diharapkan banyak masyarakat yang mendapatkan  informasi  melalui  perpustakaan menggunakan layanan yang diberikan. Perpustakaan sebagai lembaga penyedia informasi harus memberikan sistem pelayanan yang  berkualitas,  karena  dari  pelayanan  yang diberikan  dapat  menjadi  tolok  ukur  kepuasan pengunjung  atau  pemustaka  yang  nanti  akan berdampak pada loyalnya pemustaka.
Menjadi  sebuah  fakta  bahwa  dengan kualitas  layanan  yang  diberikan  penyedia  jasa akan  mempengaruhi  puas  atau  tidaknya pengguna jasa, dari rasa puas itulah yang akan menumbuhkan  rasa  loyal  terhadap  penyedia jasa.  Kualitas  layanan  yang  baik  dan  sesuai dengan perkembangan teknologi sangat dibutuhkan  oleh  pengguna  jasa.  Penggunaan
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
teknologi  juga  sudah  mulai  diterapkan  pada perpustakaan, kemudahan akses dalam mencari buku  misalnya  akan  membuat  pemustaka merasa puas.
Perpustakaan  Daerah  Kota  Salatiga merupakan  perpustakaan  yang  sudah  mulai menggunakan  teknologi  dalam  pelayanannya, sehingga dapat memudahkan pemustaka dalam mencari informasi yang dibutuhkannya. Namun tingkat  kepuasan  dari  pengguna  jasa  tidak hanya  ditentukan  oleh  salah  satu  hal.  Tingkat kepuasan  dapat  meningkatkan  loyalitas  dari pemustaka. Oleh karena itu, Pustakawan harus memperhatikan  kepuasan  pemustaka  yang nanti berimbas pada loyalnya pemustaka.
Penelitian yang dilakukan oleh Normalasari, et al (2013) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifkan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berbeda  halnya dengan hasil penelitian Sumartena (2016) yang menunjukkkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas.  Oleh  karena  itu,  kualitas  layanan dijadikan  variabel  independen  atau  bebas sedangkan variabel loyalitas dijadikan variabel dependen  atau  terikat  dalam  penelitian  ini. Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Ishak  & Lutfhi  (2011)  menyatakan  jika  loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Sehingga, variabel kepuasan digunakan  sebagai  variabel  moderasi  untuk memperkuat hubungan kualitas layanan terhadap  loyalitas.
Penelitian  ini  mengambil  tema  yang sama  yaitu  mengenai  loyalitas  pustakawan. Penelitian ini memperbaharui penelitian terdahulu  terkait  loyalitas  pustakawan.  Yang membedakan  penelitian  ini  dengan  penelitian terdahulu adalah subyek dari penelitian ini yaitu pustakawan  di  Perpusatakaan  Daerah  Kota Salatiga.

## LANDASAN TEORI Kualitas Layanan Pustakawan
Kualitas  layanan  yaitu  model  yang menggambarkan  kondisi  pelanggan  dalam
membentuk  harapan  akan  layanan  dari pengalaman  masa  lalu,  promosi  dari  mulut kemulut  dan  iklan  dengan  membandingkan pelayanan  yang  mereka  harapkan  dengan  apa yang  mereka  terima  atau  rasakan  (Kotler  dan Keller,  2016).  Sedangkan  kualitas  layanan perpustakaan merupakan kepuasan yang didapatkan  oleh  setiap  pemustaka  setelah membandingkan  pelayanan  yang  diterima dengan  kesesuaian  pelayanan  yang  diiginkan (Fatmawati,2013).
Layanan  yang  berkualitas  tentu  saja sangat  diinginkan  oleh  konsumen  atau pengguna jasa, karena dari hal tersebut mereka dapat menemukan hal dan kepuasan yang baru. Kualitas layanan perpustakaan dapat ditingkatkan  dengan  survey  dari  pemustaka sendiri. Pustakawan dapat memberikan survey melalui kotak saran atau kontak langsung dari pemustaka, dari cara tersebut pustakawan dapat mengetahui  apa  yang  menjadi  kekurangannya dan dapat dijadikan bahan evaluasi demi lebih baiknya  kualitas  layanan  yang  diberikan (Risparyanto, 2017).

## Loyalitas Pelanggan (Pemustaka)
Loyalitas  pelanggan  disebut  sebagai komitmen  dari  pelanggan  untuk  pembelian ulang suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang (Risparyanto, 2017). Terdapat dua cara dalam  mengukur  loyalitas,  yang  pertama berdasarkan  perilaku  dalam  menunjukkan minat  konsumen  dalam  suatu  produk  atau tempat. Yang kedua yaitu sikap pelanggan yang mengacu  pada  komponen  seperti  keyakinan, perasaan,  dan  niat  untuk  pembelian.  Produsen atau penyedia jasa harus memperhatikan kedua hal tersebut, karena hal ini merupakan hal yang dapat mempengaruhi loyalitas seseorang.
Setiap  orang  maupun  lembaga  yang berkunjung  ke  perpustakaan  karena  mereka ingin  memanfaatkan  fasilitas  dan  layanan perpustakaan  yang  disediakan  baik  itu  secara langsung  maupun  tidak  langsung  seperti koleksi  buku,  pandang  dengar,  rujukan  cepat layanan cepat dan berbagai layanan atau dengan kata  lain  seseorang  yang  memanfaatkan  jasa
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...
layanan yang sudah disediakan oleh perpustakaan merupakan definisi dari pemustaka (Rakib, 2013). Loyalitas pemustaka tentu saja muncul dari rasa puasnya pemustaka dalam memperoleh informasi yang dibutuhkannya.  Konsep  loyalitas  pemustaka merupakan kesetiaan pemustaka yang melakukan  kunjungan  dan  pembelian  jasa  di perpustakaan secara teratur dan konsisten serta merekomendasikan  kepada  pihak  lain  untuk memanfaatkan jasa informasi yang disediakan, walaupun informasi dan buku dapat ditemukan di tempat lain (Risparyanto, 2017).
Kepuasan Pelanggan (Pemustaka)
Menurut Philip Kotler & Gary Amstrong  (2005),  mendefinisikan  kepuasan pelanggan adalah tingkat perbandingan perasaan  seseorang  antara  harapan  dan  hasil kerja  atau  sesuatu  yang  telah  didapatkan. Kepuasan pelanggan merupakan apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan  dibandingkan  apa  yang  mereka inginkan  (Lubis  &  A,  2017).  Menurut  Rakib (2013) kepuasan pemustakandapat dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1) Respon keinginan pemustakan
2) Kinerja pelayanan
3) Kompetensi petugas
4) Pengaksesan  yang  murah,  mudah serta tepat dan cepat
5) Kualitas koleksi
6) Dan Waktu layanan. Kepuasan pemustaka adalah pemenuhan kebutuhan minimum atau keseimbangan  antara  harapan  dengan  kinerja pelayanan  yang  diberikan  untuk  pemustaka (Risparyanto,  2017).  Dengan  terpenuhinya kebutuhan  pemustaka  akan  timbul  kepuasan dari  pemustaka  tersebut.  Oleh  karena  itu, pelayanan  pustakawan  harus  benar-benar diperhatikan  karena  akan  mempengaruhi kepuasan pemustaka.
Pengembangan Hipotesis
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Kepuasan seseorang mengenai pelayanan baik tempat, sikap dan fasilitas akan mempengaruhi  loyalitas  seseorang.  Apabila pelayanan  yang  diberikan  oleh  pustakawan terhadap pemustaka baik, maka akan menimbulkan  loyalitas  pemustaka  terhadap perpustakaan tersebut. Penelitian yang dilakukan  oleh  Yulia  dan  Utomo  (2017) menemukan adanya pengaruh dan signifikansi antara kualitas layanan dan loyalitas. Berdasarkan  hal  tersebut  penulis  mengambil hipotesis sebagai berikut:
H1:  kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pemustaka
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan dimoderasi oleh kepuasan Baik  atau  buruknya  kualitas  layanan yang diberikan pustakawan kepada pemustaka, akan mempengaruhi kepuasan pemustaka yang nantinya  akan  berhubungan  dengan  loyalitas pemustaka.  Apabila  kualitas  layanan  yang diberikan baik, maka akan timbul rasa kepuasan oleh  pemustaka  dari  kualitas  layanan  pustaka. Dengan  puasnya  seorang  pemustaka  akan menimbulkan  rasa  loyalitas  dari  dirinya.  Oleh karena itu kepuasan pemustaka dapat memperkuat hubungan kualitas layanan terhadap  loyalitas  pemustaka.  Pernyataan tersebut  sesjalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Nurhidayati  dan  Yuliantari (2014)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh  kuat  antara  kepuasan  terhadap loyalitas. Oleh karena itu, kepuasan digunakan sebagi  variabel  moderasi  untuk  memperkuat hubungan  variabel  dependen  dan  independen. Dari  telaah  pustaka  dan  penelitian  terdahulu yang  telah  dijabarkan,  maka  dapat  diambil hipotesis :
H2:  kepuasan  pemustaka  dapat  memoderasi hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pemustaka

## ………………………………………………………………………………………………………
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
Kerangka Penelitian
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  anggota  Perpustakaan Daerah  Kota  Salatiga  yang  berjumlah  26.924. Sedangkan  sampel  dalam  penelitian  ini merupakan mahasiswa pengunjung Perpustakaan  Daerah  Kota  Salatiga  dari  3 kampus  di  kota  Salatiga  yaitu  IAIN  Salatiga, Universitas  Kristen  Satya  Wacana,  dan  STIE AMA  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  109 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode Random Sampling . Data yang digunakan dalam penelitian  ini  merupakan  data  primer  yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner.
Teknik  analisis  data  menggunakan  uji regresi  linear  berganda  dan  uji  MRA  dalam beberapa  tahap.  Tahap  uji  yang  pertama  yaitu uji  validitas  yang  digunakan  untuk  menguji instrumen  penelitian  yang  digunakan  dalam pengumpulan data. Tahap yang kedua yaitu uji reliabilitas yang mana untuk mengukur tingkat kepercayaan  sebuah  instrumen  penelitian. Tahap  ketiga  dilakukan  uji  regresi,  uji  regresi ini  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  ada pengaruh  variabel  independen  atau  bebas terhadap variabel dependen atau terikat dengan menggunakan Uji F dan Uji T dan uji uji MRA
( Moderated Regression Analysis ). Alat Analisa data menggunakan software SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil

## Analisis Deskriptif
Dari  olah  data  hasil  SPSS  versi  23, didapatkan  demografi  responden  yang  tertera pada tabel 1 dibawah : Tabel 1. Demographic Information Demographic Percentage Gender Laki-laki 25.7 Perempuan 74.3 Umur 17 – 20 77.1 21 – 23 22.9 Asal Kampus IAIN Salatiga 92.7 UKSW 3.7 STIE AMA 3.7 Semester 1 – 2 3.7 3 – 4 5.5 5 – 6 89.9 7 – 8 0.9 Sumber : Olah Data 2020
Berdasarkan  tabel  1  diatas,  didapatkan bahwa  responden  sebanyak  109  responden yaitu untuk 25% berjenis kelamin laik-laki dan 74,3%  berjenis  kelamin  perempuan.  Untuk umur  dari  responden  sendiri  yaitu  sebanyak 77,1%  berumur  17  sampai  20  tahun    dan sebanyak 29,9% berumur 21 sampai 23 tahun. Mahasiswa  dari  3  kampus  kota  Salatiga  yang digunakan  sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu 92,7% dari IAIN Salatiga, sebanyak 3,7% dari UKSW,  dan  sebanyak  3,7%  dari  STIE  AMA. Untuk  semester  dari  mahasiswa  sendiri  yaitu 3,7% dari semester 1 dan 2, sebanyak 5,5% dari semester  3  dan  4,  dari  semester  5  dan  6 sebanyak 89,9%, dan 0,9% dari semester 7 dan 8.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kualitas Layanan Loyalitas Pemustaka Kepuasan Pemustaka
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...
Table  2.  The  Result  of  KMO  and  Bartlett  of Sphericity
Testing Value Sample Adequacy KMO 0.945 Bartlett of Sphericity 0.000
Sumber : Olah Data 2020 Dari tabel  2 didapatkan hasil  uji KMO dan Bartlett of Sphecirity bahwa nilai uji KMO didapatkan  sebesar  0,945  yang  menyatakan bahwa nilainya lebih baik. Untuk nilai Bartlett Of  Sphecirity sendiri  yaitu  0,000  yang menyatakan bahwa hasilnya signifikan. Dari uji validitas  ini,  dapat  dilihat  bahwa  instrumen penelitian ini valid.
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  merupakan  data  primer  yang  didapatkan melalui kuesioner yang menggunakan pemilihan jawaban skala linier. Penilaian yang diberikan dalam setiap skala linier yaitu untuk untuk  pilihan  1(sangat  tidak  setuju),  pilihan  2 (tidak  setuju),  pilihan  3  (netral),  pilihan  4 (setuju),  dan  pilihan  5  (sangat  setuju). Digunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas  untuk menguji instrumen ini. Untuk hasil uji validitas dan  reliabilitas,  dapat  dilihat  pada  tabel  3 dibawah ini
Table 3. Convergent Validity and Reliability Test Item Loading Bukti Fisik (CR=0,874) Perpusda Salatiga sudah bersih 0.835 Buku-buku  Perpusda  Salatiga sudah lengkap 0.895 Buku-buku  Perpusda  Salatiga selalu  tertata  rapi  di  rak  yang sudah disediakan 0.836 Fasilitas  Perpusda  seperti  meja, ruang  baca,  komputer,  kamar mandi,  dan  sebagainya  dapat digunakan dengan baik 0.828 Letak  Perpusda  Salatiga  dapat dijangkau dengan mudah 0.834 Kehandalan (CR=0.927) Pelayanan  yang  diberikan  sudah sesuai yang diharapkan 0.896
Respon petugas cepat 0.910 Petugas peduli dan ramah terhadap pengunjung 0.926 Petugas membeikan respon secara tepat terhadap kebutuhan penjung 0.916 Petugas  melakukan  pendataan secara cepat 0.904 Daya Tanggap (CR=0.899) Penyampaian informasi  diberikan dengan jelas 0.869 Pelayanan  administrasi  cepat  dan tepat 0.849 Petugas bersedia membantu keperluan pengunjung 0.868 Respon  dilakukan  dengan  baik apabila ada complain 0.892 Jaminan dan Empati (CR=0.897) Jaminan  keamanan  sudah  sesuai harapan 0.876 Penanganan  keluhan  diberikan dengan baik 0.868 Cara petugas berkomunikasi dengan pengunjung sudah menggunakan bahasa yang sopan 0.859
dalam berkomunikasi dengan pengunjung petugas bersikap ramah 0.863 Kesetiaan  dan  Rekomendasi (0.938) Saya  akan  kembali  mengunjungi PERPUSDA Kota Salatiga 0.933 Saya  akan  merekomendasikan orang  lain  untuk  mengunjungi Pepusda Salatiga 0.884 Saya  akan  mengajak  orang  lain atau keluarga untuk mengunjungi Perpusda Salatiga 0.911 Kesesuaian (CR=0,906) Kualitas layanan yang ditawarkan Perpusda  Salatiga  sudah  sesuai yang diharapkan 0.900 Saya senang mengunjungi Perpusda Salatiga 0.868 Saya merasa puas dengan pelayanan Perpusda Salatiga 0.824
………………………………………………………………………………………………………

## ………………………………………………………………………………………………………
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
Sistem Keluhan, Kepuasan dan Saran (0.864 ) Perpusda  Salatiga  memberikan kesempatan bagi pengunjung
untuk menyapaikan saran, pendapat, dan keluhan 0.832
Perpusda  Salatiga  menyediakan kartu  komentar,  kotak  saran, saluran  telepon,  dan  sebagainya untuk menyampaikan keluhan dan saran 0.841 Perpusda  Salatiga  menanyakan secara langsung mengenai kepuasan pengunjung 0.819 Perpusda  Salatiga  memberikan pertanyaan  menyangkut  besarnya harapan pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan 0.812
Sumber: Olah Data 2020 Tabel 3 menunjukkan hasil uji validitas, reliabilitas dan nilai cronbach alpha . Dari tabel uji  validitas  dan  reliabilitas  dapat  diketahui bahwa nilai dari variabel kualitas layanan yang tercermin dari 4 indikator yaitu untuk indikator bukti  fisik  memiliki  nilai  sebesar  0,874, indikator  kehandalan  memiliki  nilai  0,927, indikator  daya  tanggap  nilainya  0,899,  dan untuk  indikator  jaminan  dan  empati  memiliki nilai  sebesar  0,897.  Dari  variabel  loyalitas pengunjung yang tercermin dari dua indikator, indikator  yang  pertama  yaitu  kesetiaan  dan rekomendasi memiliki nilai sebesar 0,938, dan indikator kedua dari variabel loyalitas pengunjung  yaitu  kesesuaian  memiliki  nilai sebesar  0,906.  Untuk  nilai  dari  variabel kepuasan yang tercermin dari indikator sistem keluhan,  kepuasan,  dan  saran  memiliki  nilai sebesar  0,864.  Dari  hasil  uji  validitas  dan reliabilitas  didapatkan  semua  nilai cronbach alpha diatas 0,7 dari semua indikator variabel, dapat  dikatakan  bahwa    instrumen  variabel dalam penelitian ini dapat diandalkan.

## Uji Regresi
Untuk  membuktikan  hipotesis  pertama yang telah ditetapkan, maka dibuktikan dengan
uji regresi. Uji regresi sendiri digunakan untuk mengetahui  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen.  Dalam  penelitian ini,  uji  regresi  dilakukan  dengan  alat  analisis yaitu  SPSS  versi  23.  Hasil  uji  regresi  dapat dilihat pada tabel 4
Table 4. Determinant Coefficient and Adjusted R Square and Result of t-test, and F-test
KL to LP Determinant  Coefficient  and Adjusted R R 0.782 R2 0.611 Adjusted R Square 0.607 Standardized Coefficient Beta T 12.968 Sig. 0.000 Result of F test F 168.157 Sig. 0.000
Sumber : Olah Data 2020
Dari  hasil  uji  hipotesis  yang  pertama, didapatkan nilai  R yaitu 0,782, untuk  nilai R2 yaitu  0,611,  dan  nilai  Adjusted  R  Square Sebesar  0,607.  Untuk  nilai  R2  dapat  dilihat bahwa variabel loyalitas pengunjung dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  sebesar 61,1%,  sedangkan  38,9%  dipengaruhi  oleh variabel lainnya.
Kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pengunjung. Dapat  dilihat  bahwa  nilai  uji  regresi  sebesar 0,611  dengan  nilai  hitung  T  sebsesar  12.968 dan nilai signifikan yaitu 0,000 yang mana nilai signifikan ini lebih kecil dari 0,05. Nilai yang lebih  kecil  dari  0,05  berarti  bahwa  apabila kualitas  layanan  ditingkatkan  maka  loyalitas pengunjung juga akan meningkat. Pada hasil uji F sebesar 168.157 dengan nilai signifikan yaitu 0,000.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pengunjung.  Sehingga,  hipotesis  1 dalam penelitian ini diterima.
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………...
Digunakan  uji  MRA  ( Moderated Regression Analysis ) atau uji Regresi moderasi untuk  mengetahui  apakah  variabel  kepuasan pengunjung  dapat  memperkuat  hubungan variabel  kualitas  layanan  dengan  variabel loyalitas pengunjung. Hasil dari uji MRA dapat diketahui pada tabel 5
Table  5.  Result  of  Moderated  Regression Analysis
KL to LP stregthened KP Determinant Coefficient and Adjusted R R 0.791 R2 0.625 Adjusted R Square 0.615 Standardized Coefficient Beta T KL 1.189 Sig. 0.237 T KP -0.913 Sig. 0.363 T KL*KP 1625 Sig. 0.107 Result of F test F 58.398 Sig. 0.000
Sumber : Olah Data 2020
Dari  uji  regresi  moderasi  didapatkan nilai R yaitu 0,791, nilai R2 sebesar 0,625, dan nilai  Adjusted  R  Square  sebesar  0,615. Didapatkan  bahwa  nilai  R2    sebesar  62,5%, maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan pengunjung  dapat  memperkuat  hubungan kualitas  layanan  dengan  loyalitas  pengunjung. Diketahui  dalam  uji  regresi  pertama  didapat nilai R2 yaitu 61,1% dan nilai regresi moderasi yaitu 62,5% dan nilai ini lebih besar dari hasil uji  regresi  pertama  yaitu  sebesar  1,4%. Sehingga, hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima.
Pembahasan
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan,  ditemukan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pengunjung,  artinya  semakin  baik kualitas  layanan  yang  diberikan  pustakawan kepada pengunjung akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap perpustakaan. Sejalan  dengan  penelitian  Selvi et.al (2013) yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifkan  terhadap  loyalitas. Implikasi  dari  hasil  penelitian  ini  yaitu manajemen  perpustakaan  hendaknya  selalu meningkatkan  kualitas  layanan  dalam  upaya memberikan pelayanan terbaik bagi pengunjung  yang  terbagi  menjadi  beberapa dimensi  yaitu  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, jaminan dan empati guna meningkatkan loyalitas pengunjung.
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan dimoderasi oleh kepuasan Temuan  dari  penelitian  menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung dapat memoderasi pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pemustaka.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian Kumalaningrum et.al (2016)  bahwa  kepuasan memoderasi kualitas layanan terhadap loyalias konsumen.  Implikasi  dari  hasil  penelitian  ini yaitu  manajemen  perpustakaan  hendaknya selalu  menjaga  dan  meningkatkan  kepuasan pengunjung  atau  pemustaka  dengan  tetap menjaga kualitas layanan yang sudah baik dan mengadakan  acara  yang  menarik  untuk meningkatkan loyalitas pengunjung.

## PENUTUP Kesimpulan
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan yaitu Variabel kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pemustaka  atau pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa loyalitas pemustaka atau pelanggan tergantung pada  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Untuk Variabel  kepuasan  pemustaka  atau  pelanggan

## ………………………………………………………………………………………………………
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi
dapat  memperkuat  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  pemustaka  atau  pelanggan sebesar  1,4%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  yang  diberikan  sangat berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka atau pelanggan  yang  berdampak  pada  loyalitas pemustaka atau pelanggan.
Saran Penulis sangat berharap akan dilaksanakan  penelitian  selanjutnya  mengenai loyalitas  pemustaka  atau  pelanggan.  Dari kegiatan  tersebut,  kita  dapat  mengetahui variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi loyalitas pemustaka atau pelanggan. Kemudian penulis  sangat  berterimakasih  kepada  pihak- pihak  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini sehingga penelitian ini dapat selesai.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Fatmawati,  Endang.  2013.  Mata  Baru Penelitian Perpustakaan dari Serviqual ke Libqual. Jakarta : Agung Seto
[2] Ishak,  Asmai  &  Luthfi,  Zhafiri.  2011. Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan Konsumen  Terhadap  Loyalitas:  Studi tentang  Peran  Mediasi  Switching  Cots. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No. 1.
[3] Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong.  2005. Dasar-Dasar Pemasaran.
Jakarta: Prenhallindo.
[4] Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2016. Marketing  Managemen,  15th  Edition, Pearson Education,Inc.
[5] Kumalaningrum,  Febi,  Erni  W,  dan Sutarno. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen sebagai  Variabel  Moderasi  (Sstudi  pada Konsumen  CS  Kopi  Tubruk  Surakarta). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol.
16, No. 2 : 226-233
[6] Lubis,  Alfi  Syahri,  dan  Nur  Rahmah  A. 2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
( Service  Quality )  Terhadap  Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo Batam, Journal
of Bussiness Administration, Vol. 1, No. 2 : 232-243
[7] Normalasari,  Selvi,  et,  al.  (2013).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan    Pelanggan,  Citra  Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6 No.2.
[8] Nurhidayati,  dan  Yuliantari,  Kartika. 2018.  Analisis  Pengaruh  Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada  Fish  Streat  Cabang  Tebet, Widya Cipta, Vol. 11, No. 1: 69-75
[9] Putri,  Yulia  L,  dan  Utomo,  Hardi.  2017. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi Persepsi  Pada  Pelanggan  Dian  Comp Ambarawa), Among Martika, Vol. 10, No. 19 : 70-20
[10] Rakib,  Fatmawati.  2013.  Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan  Keliling  Terapung  (Studi
Kasus Di Kota Ternate). Journal Volume II
[11] Risparyanto,  Anton.  2017.  Pengaruh Kualitas  Layanan  Pustakawan  Terhadap Loyalitas  Pemustaka  dengan  Variabel Intervening Kepuasan Pemustaka, Jurnal Perpustakaan, Vol. 8, No.1 : 51-64
[12] Sumartena,  I  Wayan.  2016.  Pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas dengan  Kepuasan  Pelayanan  sebagai Variabel  Intervening  pada Waterpark Seririt Singaraja tahun 2014-2015. JPPE, Vol.7, No.2.