ISSN    : 2302 - 1590 E-ISSN: 2460 – 190X

## ECONOMICA
Journal of Economic and Economic Education Vol.1 No.1 (78-85 )
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DIMENSI KUALITAS PELAYAN JASA RUMAH SAKIT SELASIH TERHADAP KEPUASAN PASIEN

## Rizky Natassia
Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi  STKIP- PGRI Sumbar Jl. Gunung Pangilun No.1, Padang Sumatera Barat Email: Rizkynatassia@gmail.com
Submitted: 2012.09.15 Reviewed: 2012.09.30 Accepted: 2012.10.18 http://dx.doi.org/10.22202/economica.2012.v1.i1.107

## Abstract
This  research  is  intended  to  measure  hospitalized  patients'  satisfaction  toward  dimension  of  Selasih  Hospital service  quality.  It  covers  realibility,  reponsiveness,  assurance,  emphaty,  and  tangibility.  The  researcher  used close questions in collecting the primary data. She collected the data by using non probability sampling through convenience sampling. There were 170 patients taken as samples, they were divided into three classes; I, II and III. The used method of analysis is; the importance performance analysis, it is acknowledged that laboratorium check-up,  doctor  visit,  immediate  treatment;  accurate  and  immediate  check-up  result,  ineffective  sophisticated equipment are not satisfactory to the customers. To ease these problems, the hospital management is expected to enhance  medical  staff  competence  and  knowledge.  The  doctors,  nurses  and  staffs  commitment  should  also  be enhanced so that they will always serve the patients well without distiguishing their classes. At last but not least, this hospital is suggested to cooperate with other hospitals which have adequate equipments.

## Abstrak
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengukur kepuasan pasien rawat inap 'terhadap dimensi kualitas pelayanan Rumah  Sakit  Selasih.  Ini  mencakup  realibility,  reponsiveness, jaminan,  empati,  dan  berwujud.  peneliti menggunakan  pertanyaan  dekat  dalam  mengumpulkan  data  primer.  Dia  mengumpulkan  data  dengan menggunakan non probability sampling melalui convenience sampling. Ada 170 pasien diambil sebagai sampel, mereka  dibagi  menjadi  tiga  kelas;  I,  II  dan  III.  Metode  yang  digunakan  analisis  adalah;  analisis  kinerja pentingnya,  diakui  bahwa  laboratorium  check-up,  dokter  kunjungan,  pengobatan  segera;  check-up  hasil  yang akurat  dan  cepat,  peralatan  canggih  tidak  efektif  tidak  memuaskan kepada  pelanggan.  Untuk  meringankan masalah ini, manajemen rumah sakit diharapkan dapat meningkatkan kompetensi staf medis dan pengetahuan. Para dokter, perawat dan staf komitmen juga harus ditingkatkan sehingga mereka akan selalu melayani pasien dengan baik tanpa distiguishing kelas mereka. Akhirnya namun tidak sedikit, rumah sakit ini disarankan untuk bekerja sama dengan rumah sakit lain yang memiliki peralatan yang memadai.
Keywords : Service quality dimension, patient satisfaction, the importance performance analysis
©2012 Prodi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI, Padang

## PENDAHULUAN
Memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan  secara  umum  adalah  salah  satu upaya  untuk  menarik  pelanggan.  Pelanggan yang  merasa  sangat  puas  lebih  sukar  untuk merubah  pilihannya.  Situasi  konsumsi  dan kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  akan  tercipta apabila  penyedia  jasa  mampu menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan ( Stanton, 1998).
Pada  dasarnya  pengertian  kepuasan merupakan  perbedaan  antara  jasa  yang diharapkan (expected  service) dan  jasa  yang dipersepsikan (perceived service). Dengan kata lain kepuasan adalah tingkat dimana seseorang setelah membandingkan kinerja pelayanan atau hasil  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapan.  Misalnya  seorang  pasien  yang mengharapkan pelayanan pemeriksaan, pengobatan,  dan  perawatan  yang  cepat  dan tepat dari rumah sakit (Supranto, 2002)
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang  akan  berbagi  kepuasan  dengan  penyedia jasa  yaitu,  dengan  menceritakan  pengalaman yang dirasakan kepada pelanggan lain berkenaan  dengan  jasa  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa.  Sehingga  hal  ini  akan  menjadi referensi  bagi  penyedia  jasa  untuk  pelanggan yang  lain.  Oleh  karena  itu,  baik  pelanggan maupun  penyedia  jasa  akan  sama-sama diuntungkan  apabila  kepuasan  terjadi.  Dengan melihat hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan harus menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan penyedia jasa harus memperhatikan kinerja  pelayanan  yang  dipengaruhi  oleh  lima dimensi  kualitas  pelayanan    (Parasuraman, Zeithaml,dan Bery ; 1991) yaitu :
 Kehandalan ( reliability)
 Daya tanggap (responsiveness)
 Jaminan (assurance)
 Empati (emphaty)
 Bukti fisik (tangibles)
Dimensi yang pertama adalah kehandalan (realibility),  berkaitan  dengan
kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa membuat kesalahan apapun dalam penyampaian  jasanya  sesuai  dengan  waktu yang disepakati. Sebuah rumah sakit dikatakan handal kalau  proses  penerimaan  pasien dilakukan dengan cepat, prosedur pengadministrasian  serta  pembayaran  yang
praktis, tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan  dan  pengobatan,  pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter, serta perawatan dijalankan dengan tepat ; penerimaan hasil pemeriksaan secara tepat dan cepat ( Supranto, 2002).
Dimensi  kedua  adalah  daya  tanggap
(responsiveness) berkaitan  dengan  kesediaan dan  kemampuan  karyawan  untuk  membantu pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka, serta  menginformasikan  kapan  jasa  akan diberikan.  Rumah  sakit  dikatakan  memiliki daya tanggap apabila petugas selalu siap sedia untuk  membantu  pasien  pemberian  informasi yang  jelas  kepada  pasien,  sistem  pelayanan yang  tidak  berbelit-belit  dan  cepat  tanggap terhadap keluhan pasien ( Supranto, 2002).
Dimensi  yang  ketiga  adalah  jaminan (assurance) berkenaan dengan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan, dan  menciptakan  rasa  aman  bagi  pelanggan. Rumah  sakit  dikatakan  memiliki    jaminan apabila  pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit kepada  pasien  disertai  dengan  keahlian  dokter dalam menetapkan diagnosis, keterampilan dan pengetahuan personel medis, serta jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan (Supranto, 2002).
Dimensi  yang  keempat  adalah  empati (empathy) berkenaan  dengan  kemampuan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan  dan  bertindak  demi  pelanggan. Rumah  sakit  dikatakan  memiliki  dimensi empati apabila peduli terhadap keluhan pasien, kepedulian  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan pasien,  tidak  pilih-pilih  dalam  memberikan pelayanan kepada semua pasien dan kesimpatikan  dokter  dan  petugas  terhadap pasien (Supranto, 2002).
Dimensi  yang  terakhir  adalah  bukti fisik (tangibles),berkaitan  dengan  daya  tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.  Rumah  sakit  memiliki  bukti  fisik yang baik apabila kondisi interior dan eksterior ruangan  ditata  secara  menarik,    kondisi kenyamanan dan kebersihan gedung, kerapihan dan  kebersihan  petugas,  dan  kecanggihan peralatan yang ada (Supranto, 2002).
Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka permasalahan yang dibahas dalam penelitian  ini  adalah,  bagaimana analisis importance  performance  analysis dimensi- dimensi kualitas jasa (reliability,
responsiveness, assurance, emphaty,dan tangibles)  terhadap  kepuasan  pasien  Rumah Sakit Selasih ?

## LANDASAN TEORI

## A. Pengertian Jasa
Menurut Rangkuty (2003) jasa merupakan  pemberian  suatu  kinerja  atau tindakan  tidak  kasat  mata  dari  satu  pihak kepada  pihak  lain.  Pada  umumnya  jasa diproduksi  dan  dikonsumsi  secara  bersamaan, dimana  interaksi  antara  pemberi  jasa  dan pemerima  jasa  mempengaruhi  hasil  jasa tersebut.
Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa jasa pada dasarnya merupakan  suatu  yang  tidak  berwujud,  yang dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumennya.  Dan  dalam  memproduksi  suatu jasa,  dapat  digunakan  produk  fisik  sebagai pendukung  penjualan  jasa  tersebut.  Selain  itu pada  jasa  pembeliannya  tidak  menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Secara  garis  besar,  klasifikasi  jasa dapat  dilakukan  berdasarkan  tujuh  kriteria pokok  (Evans  dan  Berman  ;1990  dalam Tjiptono ; 2005 ) : 1. Segmen pasar
Berdasarkan  segmen  pasar,  jasa  dapat dibedakan  menjadi  jasa  yang  ditujukan  pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, katering,  jasa  tabungan,  dan  pendidikan)  dan jasa  bagi  konsumen  organisasional  (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen)
2. Tingkat keberwujudan
Kriteria  ini  berhubungan  dengan tingkat  keterlibatan  produk  fisik  dengan konsumen.  Berdasarkan  kriteria  ini  jasa  dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu :

## a. Ranted goods service
Dalam  tipe  ini,  konsumen  menyewa  dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan  tarif  yang  disepakati  selama jangka  waktu  spesifik.  Konsumen  hanya menggunakan  produk  tersebut,  karena kepemilikannya  tetap  di  tangan  pihak perusahaan yang menyewakannya.
Contohnya penyewaan mobil, videogames, villa, apartemen.
b. Owned goods service
Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen  direparasi,  dikembangkan  atau
ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat  oleh  perusahaan  jasa. Jenis  jasa  ini  juga  mencakup  perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya meliputi jasa reparasi  (arloji,  mobil,  sepeda,  motor, komputer, kulkas, dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput padang golf.
c. Non goods services
Karakteristik  khusus  pada  jenis ini  adalah jasa  personal  bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contoh penyedia jasa tipe ini  antara  lain  sopir,  dosen,  penata  rias, baby sitter, pemandu wisata, dan lain-lain.
Dalam kaitannya dengan aspek pemasaran,  secara  umum  dapat  dikatakan bahwa  semakin  tidak  berwujud  sebuah  jasa, maka  semakin  sedikit  kesamaan  antara pemasaran jasa dan pemasaran barang berwujud.  Pada non goods  services,  misalnya kinerja  hanya  dapat  dinilai  setelah  jasa disampaikan dan konsistensi kinerja bersangkutan  sulit  dijaga.  Sebaliknya rented goods  services dan owned  goods  services dapat  dipasarkan  dengan  cara-cara  serupa dengan  pemasaran  barang  berwujud  (produk fisik), karena tipe jasa ini memerlukan barang- barang fisik dan lebih bersifat tangible. 3. Keterampilan penyedia jasa.
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia  jasa  terdapat  dua  tipe  pokok  jasa. Pertama professional  services (seperti  dosen, konsultan  manajemen,  konsultan  hukum, dokter,  perawat,  psikolog,  dan  lain-lain). Non professional  services (seperti  jasa  supir  taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan lain-lain).
4. Tujuan organisasi Berdasarkan  tujuan  organisasi,  jasa dapat  diklasifikasikan  menjadi commercial services atau profit  services (misalnya  jasa penerbangan,  bank  biro  iklan,  hotel,  dan  lain- lain) dan non profit services (misalnya sekolah, yayasan  dana  bantuan,  panti  asuhan,  meseum, dan lain-lain).
5. Regulasi Dari  aspek  regulasi,  jasa  dapat  dibagi menjadi regulated services (misalnya angkutan umum, media massa, perbankan, dan lain-lain) dan non  regulated  services (misalnya  kost, asrama, kantin sekolah, dan lain-lain).
6. Tingkat intensitas karyawan.
Berdasarkan tingkat
intensitas karyawan  (keterlibatan  tenaga  kerja),  jasa dapat  dikelompokkan  menjadi  dua  macam yaitu  : equipment  based sevices (misalnya binatu,  mesin  ATM,  jasa  sambungan  telepon interlokal  dan  internasional  dan  lin-lain)  dan people  based  services (misalnya  pelatih  sepak bola, satpam, bidan, dokter anak dan lain-lain). 7. Tingkat kontak penyedia  jasa dan pelanggan.
Berdasarkan  tingkat  kontak  ini,secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi high contact  services (misalnya  dokter,  penata rambut, dan lain-lain) dan low contact services (misalnya  jasa  telekomunikasi,  jasa  PLN,  dan lain-lain).

## B. Konsep Kualitas Jasa
Lewis  dan  Booms  (1983)  dalam Tjiptono    (2005)  mendefenisikan  kualitas  jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi ini kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan  demikian  ada  2  (dua)  faktor utama  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa:  jasa yang  diharapkan (expected service)  dan  jasa yang dirasakan/dipersepesikan (perceived service)  Parasuraman,  Zeithaml,dan  Bery (1991).  Apabila perceived  service sesuai dengan expected  service, maka  kualitas  jasa bersangkutan  akan  dipersepsikan  baik  atau dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya  apabila perceived  service lebih jelek  dibanding expected  service,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  negatif  atau  buruk. Oleh  karena  baik  atau  tidaknya  kualitas  jasa tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa dalam  memenuhi  harapan    pelanggannya secara konsisten.

## C. Dimensi Kualitas Jasa
Melalui serangkaian penelitian terhadap  berbagai  macam  industri  jasa,
Parasuraman, Zeithaml,dan Bery (1991)
berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa : a. Reliabilitas (reliability),  berkaitan  dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan  layanan  yang  akurat  sejak pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan
apapun  dan  menyampaikan  jasanya  sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu  para  pelanggan  dan  merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa secara cepat. c. Jaminan  (assurance),  yakni  perilaku  para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptkan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan menguasai pengetahuan  dan keterampilan yang    dibutuhkan  untuk  menangani  setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (empathy),  berarti  perusahaan memahami  masalah  para  pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,  serta  memberikan  perhatian personal  kepada  para  pelanggan  dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti  fisik (tangibles),  berkenaan  dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

## D. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kata  kepuasan (satisfaction) berasal dari  bahasa  latin “satis” artinya  cukup  baik, memadai, dan “facio” artinya melakukan atau membuat.  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau  “membuat sesuatu memadai”.
Menurut  Kotler  dalam  Widiyanto
(2003),  hanya  perusahaan  yang  berwawasan pelanggan  yang  akan  bertahan,  karena  mereka bisa  memberikan nilai  yang  lebih  baik  dari pada  pesaingnya  kepada  pelanggan  sasaran. Sehingga kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai berikut :
“Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan” .

## E. Model SERVQUAL
Model  kualitas  jasa  yang  paling populer  dan  hingga  kini  banyak  dijadikan acuan  dalam  riset  manajemen  dan  pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan dari
service  quality)  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman, Zetihaml, dan Berry (1991).
Model SERVQUAL didasarkan  pada asumsi  bahwa  konsumen  membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar  ideal/sempurna  untuk  masing-masing atribut  jasa.  Menurut  Rangkuty  (2003)  bila kinerja    sesuai  dengan  atau  melebihi  standar, maka  persepsi  atas  kualitas  jasa  keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok,  yakni  jasa  yang  diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).Dengan menggunakan model ini mereka mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan  kegagalan  penyampaian  jasa  ( Rangkuty,  2003). Gap  tersebut  antara  lain adalah sebagai berikut :
1. Gap  antara  harapan  konsumen  dan persepsi manajemen (knowledge gap). Pihak manajemen  suatu  perusahaan  tidak selalu  dapat  memahami  atau  merasakan apa yang diinginkan oleh konsumen secara tepat. Manajemen tidak mengetahui bagaimana  suatu  jasa  didesain  dan  jasa pendukung diinginkan.
2. Gap  antara  persepsi  manajemen  terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap)
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat keinginan konsumen,  tetapi  mereka  tidak  menyusun suatu  standar  kerja  tertentu  yang  jelas. Dikarenakan  oleh  tiga  faktor  yaitu:  tidak adanya komitmen total manajemen terhadap  kualitas jasa,  kekurangan sumber daya atau kelebihan permintaan.
3. Gap  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan penyampaian jasa (delivery gap)
Adapun beberapa penyebab terjadinya gap ini  misalnya,  karyawan  kurang  terlatih, beban  kerja  melampaui  batas,  tidak  dapat memenuhi standar kerja atau bahkan tidak mau  memenuhi  standar  kerja  yang  telah ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan
komunikasi  eksternal (communications gap) Seringkali  harapan  konsumen  dipengaruhi oleh iklan-iklan dan janji-janji yang dibuat perusahaan,  resikonya  perusahaan  tidak memenuhinya.
5. Gap  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  jasa yang diharapkan (service gap)
Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kerja/prestasi perusahaan dengan  cara  yang  berlainan  atau  bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

## METODE PENELITIAN
Populasi  yang  diambil  dalam  penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas Rumah Sakit Selasih  yang  dirawat  minimal  1  x  24  jam. Adapun  rawat  inap  kelas  yang  dijadikan sebagai  populasi terdiri dari  pasien rawat  inap kelas  1,  pasien  rawat  inap  kelas  2  dan  pasien rawat inap kelas 3.
Ukuran  sampel  ditetapkan  berdasarkan atas alat analisis yang digunakan. Maka jumlah sampel yang diisyaratkan adalah paling sedikit lima  kali  jumlah  variabel  bebas,  penelitian  ini menggunakan  lima  variabel  bebas  dengan  34 item pertanyaan  sehingga  jumlah  sampel  yang diambil  adalah  sebesar  170  responden  (Hair, 1998).  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan cara non-probability dengan pendekatan convenience sample.
Data  dalam  penelitian  ini  menggunakan data  primer  yang  dikumpulkan  dengan field survey yaitu  dengan  mengajukan  daftar pertanyaan berupa kuisioner kepada responden.
Adapun  variabel  yang  dipakai  dalam penelitian  ini  adalah variabel  independen (variabel  bebas)  yaitu  dimensi  kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness,  assurance, emphaty, dan tangibels yang disimbolkan dengan X 1, X 2, X 3, X 4, dan  X 5. Variabel  dependen (variabel terikat) yaitu tingkat kepuasan pasien yang disimbolkan dengan Y.
Metoda  analisis  yang  digunakan  adalah Importance Performance Analysis. Merupakan alat analisis yang digunakan utnuk menentukan skor penilaian kinerja perusahaan jika dibandingkan dengan skor tingkat kepentingan bagi  pelanggan.  Formula  yang  digunakan adalah sebagai berikut (Rangkuty, 2003)  :
Tki  = Xi x 100 %
Yi Dimana :
Tki = Indeks kesesuaian responden
Xi    =  Skor  penilaian  kinerja  Rumah Sakit Selasih
Yi    =  Skor  penilaian  kepentingan pasien Rumah Sakit Selasih
Sedangkan  untuk  mengetahui  skor penilaian  rata-rata  tingkat  kinerja  perusahaan dan skor rata-rata tingkat kepentingan
pelanggan  yang  berguna  untuk  menentukan prioritas peningkatan
item-item yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  digunakan diagram  kartesius  (  Supranto,  2002)  dengan rumus sebagai berikut :
̅ = ∑ xi y  = ∑ yi n
Dimana :
x    =  Skor  rata-rata  tingkat  kinerja  pelayanan Rumah Sakit Selasih y    =  Skor  rata-rata  tingkat  kepentingan konsumen n = Jumlah responden Selanjutnya item-item yang mempengaruhi kepuasan pasien akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam  digaram  kartesius  seperti  pada  gambar 3.1 berikut : Harapan Perioritas Pertahankan Prestasi Utama (B) (A) Prioritas Rendah Berlebihan (C) (D)

## Pengalaman
Sumber : Supranto (2002)

## Gambar 1. Diagram Kartesius
Keterangan :
Simbol  A  artinya,  menunjukkan  item yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien termasuk  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap sangat  penting,  namun  pihak  manajemen Rumah  Sakit  Selasih  belum  melaksanakannya sesuai  dengan  keinginan  pasien  sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan pasien.
Simbol  B  artinya,  menunjukkan  unsur jasa  pokok  yang  telah  berhasil  dilaksanakan Rumah  Sakit  Selasih  untuk  itu  wajib dipertahankan.  Dianggap  sangat  penting  dan sangat memuaskan.
Simbol C artinya, menunjukkan beberapa item yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien, sedangkan pelaksanaannya  dilakukan  biasa-biasa  saja oleh pihak Rumah Sakit Selasih.
Simbol  D  artinya,  menunjukkan  item yang  dianggap  kurang  penting  di  dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  namun pelaksaanaannya  dilakukan  secara  berlebihan oleh  perusahaan.  Dianggap  kurang  penting tetapi sangat memuaskan.

## PEMBAHASAN
A. Importance Performance Analysis
Kuadran  A  menunjukkan  item  yang dianggap  sangat  penting  bagi  pasien  namun pihak  manajemen  Rumah  Sakit  Selasih  belum melaksanakannya. Adapun item yang termasuk pada kuadaran ini adalah pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter, serta perawatan  yang  dijalankan  dengan  cepat; penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat, kecanggihan peralatan yang ada.Pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter,  serta  perawatan  yang  dijalankan dengan  cepat sangat    berpengaruh  terhadap jadwal  pelaksanaan  yang  lain,  apabila  terhadi keterlambatan  maka  hal  ini  akan  berpengaruh tidak  baik  pada  pasien,  seperti  keterlambatan pemeriksaan  laboratorium  akan  berpengaruh terhadap  jam  makan  pasien,  sehingga  waktu makan obat pun dapat terganggu.
Oleh  karena  itu  setiap  kegiatan  dalam pelayanan  kesehatan  khususnya  dalam  bidang keperawatan selalu dilaksanakan dengan disiplin,  mulai  dari  jadwal  untuk  memandikan pasien,  mengganti  sprei,  memberikan  obat, waktu makan, waktu istirahat, jam berkunjung samapai  dengan  jam  kunjungan  dokter  dan waktu pemeriksaan laboratorium akan
dilaksanakan  sesuai  jadwal  yang  sudah ditetapkan.Selain  dari  pada  itu  kecanggihan peralatan  yang  ada  dapat  dijadikan  sebagai salah  satu  sarana  pendukung  dalam  penentuan diagnosis  serta  peralatan  yang  lebih  canggih dalam melaksanakan tindakan medis, membuat banyak  tindakan  medis  menjadi  lebih  mudah untuk  dikerjakan,  sehingga  hal  ini  akan meminimalkan  resiko  yang  akan  terjadi disamping  itu  hasil  yang  diperoleh  akan  lebih akurat.
Disamping  itu  untuk  menganalisis diagnosis  penyakit  seorang  pasien,  sering diperlukan suatu pemeriksaan seperti laboratorium,  radiologi,  dan  pemeriksaan pendukung  lainnya,  dimana  pasien  dan  dokter sangat menginginkan jawaban hasil pemeriksaan  tersebut  dengan  cepat  dan  tepat. Kesalahan serta keterlambatan hasil pemeriksaan  sangat  mempengaruhi  kecepatan dan  ketepatan  pengobatan  terhadap  pasien, sehingga  kecepatan  dan  ketepatan  hasil pemeriksaan  dapat  digunakan  sebagai  pilihan utama  dalam  hal  mutu  pelayanan  yang  dapat diterima konsumen atau pasien.
Item  yang  berada  pada  Kuadran  B menunjukkan  unsur  jasa  pokok  yang  telah berhasil  dilaksanakan  Rumah  Sakit  Selasih untuk itu wajib dipertahankan. Pasien menganggap  unsur  jasa  yang  diberikan sangat penting  dan  sangat  memuaskan.Item  yang berada pada kuadran B  berjumlah 7 item dari jumlah  keseluruhan  sebanyak  20  item.  Item yang  berada  pada  kuadran  ini  meliputi pelayanan  penerimaan  pasien  yang  cepat, kesigapan  petugas  untuk  membantu  pasien, pemberian  informasi  secara  jelas  dan  mudah dimengerti, keahlian dokter dalam menetapkan diagnosis,  keterampilan  dan  pengetahuan personel  medis,  jaminan  keamanan  dan kepercayaan terhadap pelayanan, serta kerapihan dan kebersihan petugas.
Item  yang  berada  pada  kuadran  C menunjukkan  beberapa  item  yang  kurang penting pengaruhnya  bagi  pasien,  sedangkan pelaksanaannya  dilakukan  biasa-biasa  saja oleh  pihak  Rumah  Sakit  Selasih.  Item  yang berada  paling  banyak  pada  kuadran  ini  adalah dimensi  empati  ( emphaty) yang  terdiri  dari  3 item  yang  meliputi  peduli  terhadap  keluhan pasien, peduli terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, dan kesimpatikan dokter dan petugas  sedangkan  item  yang  paling  sedikit berada  pada  kuadaran  ini  terdiri  dari  dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), dan  bukti  fisik  (tangibles) yang  meliputi  prosedur  pengadministrasian serta  pembayaran  yang  praktis,  tindakan  yang cepat  dan  tepat  terhadap  pemeriksaan  dan pengobatan,  system  pelayanan  yang  tidak berbelit-belit,  desain  interior  dan  eksterior ruangan, kebersihan dan kenyamanan gedung.
Kuadran  D  menunjukkan  item  yang dianggap kurang penting di dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  namun pelaksaanaannya  dilakukan  secara  berlebihan oleh perusahaan dan  dianggap kurang penting tetapi  sangat  memuaskan  oleh  pasien.  Item yang  termasuk  pada  kudran  ini  adalah memberikan  reaksi  yang  cepat  tanggap terhadap  keluhan  pasien,  dan  memberikan pelayanan  terhadap  semua  pasien  tanpa  pilih- pilih.
Apabila  ditinjau  secara  keseluruhan berdasarkan  item-item  yang  terdapat  pada diagram  kartesius  maka  dapat  disimpulkan bahwa  dimensi yang berada pada kuadaran A meliputi  dimensi  kehandalan  (reliability) dengan  nilai  rata-rata  kinerja  (pengalaman) sebesar 4,09 dan nilai rata-rata harapan sebesar 4,67. Hal ini mengindikasikan bahwa kemampuan  rumah  sakit  dalam  melaksanakan jasa  yang  dijanjikan  dengan  terpercaya  dan akurat  masih  perlu  perbaikan  atau  pihak manajemen  masih  perlu  berkonsentrasi  pada dimensi ini.
Sedangkan  pada  kuadaran  B  dimensi yang  termasuk  pada  kuadran  ini  adalah dimensi  daya  tanggap  (responsiveness) yang memiliki  nilai  rata-rata  kinerja  (pengalaman) sebesar 4,28 dan nilai rata-rata harapan sebesar 4,70.  Sedangkan  pada  dimensi  jaminan (assurance) memiliki  nilai  rata-rata  kinerja (pengalaman)  sebesar  4,34  dan  nilai  rata-rata harapan  sebesar  4,76.  Hal  ini berarti,  bahwa kemampuan  rumah  sakit  untuk  membantu pasien  dalam  memberikan  jasa  pelayanan sesuai dengan harapan pasien atau dengan kata lain kinerja (pengalaman) yang telah dilakukan oleh rumah sakit telah sesuai dengan keinginan pasien.  Begitu  juga  dengan  kesopanan  dan pengetahuan  karyawan  serta  kemampuannya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien.
Dimensi  yang  termasuk  pada  kuadran C  adalah  dimensi  empati  (emphaty) yang memiliki  nilai  rata-rata  kinerja (pengalaman) sebesar 4,11 dan nilai rata-rata harapan sebesar 4,59.  Sedangkan  pada    dimensi  bukti  fisik
(tangibles) memiliki  nilai  rata-rata  kinerja
(pengalaman)  sebesar  4,13  dan  nilai  rata-rata harapan sebesar 4,63. Ini menunjukkan bahwa, harapan pasien akan kepedulian dan kesediaan untuk  peduli  atau  memberikan  perhatian pribadi  terhadap  pasien  terletak  dibawah  rata- rata,  begitu  juga  dengan  kemampuan  rumah sakit  dalam  penampilan  fisik,  peralatan, personel  dan  materi  komunikasi.  Hal  ini berarti    pasien  menganggap  kedua  dimensi ini kurang  penting,  kemudian  pihak  manajemen rumah sakit juga biasa-biasa saja.

## KESIMPULAN
1. Pada hasil Importance Performance Analysis dapat  diketahui  bahwa  pada kuadran  A  item  yang  termasuk  pada kuadaran ini adalah pemeriksaan laboratorium,  kunjungan  dokter,  serta perawatan  yang  dijalankan  dengan  cepat; penerimaan  hasil  pemeriksaan  secara  cepat dan  tepat serta  kecanggihan  peralatan  yang ada.  Pada  kuadran  B  item  yang  termasuk pada  kuadran  ini  meliputi  pelayanan penerimaan  pasien  yang  cepat,  kesigapan petugas untuk membantu pasien, pemberian informasi secara jelas dan mudah dimengerti, keahlian dokter dalam
menetapkan  diagnosis,  keterampilan  dan pengetahuan  personel  medis,  jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, kerapihan dan kebersihan petugas.  Pada  kuadaran  C  item  yang termasuk  pada  kudran  ini  adalah  prosedur pengadministrasian  serta  pembayaran  yang praktis,  tindakan  yang  cepat  dan  tepat terhadap  pemeriksaan  dan  pengobatan, system  pelayanan  yang  tidak  berbelit-belit, peduli  terhadap  keluhan  pasien,  peduli terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  pasien, kesimpatikan  dokter  dan  petugas,  desain interior  dan  eksterior  ruangan,  kebersihan dan  kenyamanan  gedung.  Pada  kuadran terakhir  yaitu  kuadaran  D  item  yang terdapat pada kuadran ini meliputi memberikan  rekasi  yang  cepat  tanggap terhadap  keluhan  pasien,  memberikan pelayanan  terhadap  semua  pasien  tanpa pilih-pilih.
2. Berdasarkan  hasil  analisis  skor  rata-rata dapat  disimpulkan  bahwa  yang  menjadi alasan  utama  pasien  memilih  rumah  sakit selasih  sebagai  tempat  perawatan  adalah,
karena factor dimensi jaminan (assurance). Oleh  karena  itu  pihak  manajemen  rumah sakit  harus  memperhatikan  dimensi  ini karena  yang  diinginkan  pasien  dalam memilih  sebuah  rumah  sakit  adalah  faktor jaminan  terhadap  jasa  yang  akan  mereka terima.  Adapun  atribut  yang  termasuk dalam  dimensi  ini  adalah  keahlian  dokter dalam  menetapkan  diagnosis,  keterampilan dan  pengetahuan  personel  medis,  serta jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
10.22202/economica.2012.v1.i1.107
Gujarati, Damador.1997.Dasar-dasar Ekonometrika. Penerbit: PT  Gramedia, Jakarta.

## Hair, Anderson, Tatham, dan Blac. 1998. Multi
Variate  Data  Analysis.  Fifth  Edition, International Inc, Prentice Hall.
Rangkuty,  Fredy.  2003. Measuring  Customer
Satisfaction: Gaining Customer
Relationship  Strategy,  Penerbit:  PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Singgih, Santoso. 2005. Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 12, Penerbit:  PT.  Elex  Media  Komputindo,
Jakarta.
Stanton, J. William. 1998. Prinsip Pemasaran, Edisi Kelima, Jakarta, Erlangga.
Supranto,  J.  2002. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi  Revisi  7
Penerbit: Rineka Pustaka, Jakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2005. Service,  Quality,  and Satisfaction, Penerbit: Andi, Yogyakarta. Widiyanto, A. 2003. Pengukuran Kesenjangan Harapan  Pelanggan  dan  Kinerja  Jasa Perawatan  Perlatan  PT.  X.  Palembang : Jurnal Manajemen dan Bisnis No. 1 Juli 2003.
Zeithaml,  Parasuraman  dan  Bery,  1991,

## Delivering  Quality  Service, The  Free
Press,  Macmilland,  Inc.  New  York.