ISSN 2621-0398 (Versi Elektronik)

## MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI DENGAN PERILAKU EXTRA ROLE
Fransisca Iriani R. Dewi 1 , Kiky Dwi Hapsari Saraswati 2
1 Fakultas Psikologi, Universitas Tarumanagara Jakarta Email: fransiscar@fpsi.untar.ac.id
2 Fakultas Psikologi, Universitas Tarumanagara Jakarta Email: kikys@fpsi.untar.ac.id

## ABSTRAK
Kinerja suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh kinerja para anggotanya. Kinerja yang maksimal dapat dicapai bila setiap anggota melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik. Seiring dengan perkembangan zaman, tugas dan tanggung jawab yang perlu dipenuhi pelaksanaannya bukan hanya berkisar pada tugas dan tanggung jawab pokok, namun juga yang bersifat informal dan tidak tercantum dalam deskripsi pekerjaannya, yang disebut sebagai perilaku extra  role .  Dalam  banyak  penelitian  sebelumnya,  telah  dibuktikan  bahwa  perilaku extra  role berperan  signifikan dalam pencapaian kinerja, baik secara individual maupun organisasional. Istilah perilaku extra role lalu dikembangkan menjadi  perilaku  kewargaan  organisasional  (PKO)  dengan  lima  dimensi,  yaitu altruism , conscientiousness, sportsmanship,  civic  virtue, dan courtesy. Berdasarkan  konsep  ini,  Penulis  menyelenggarakan  sebuah workshop sebagai  salah  satu  bentuk  pengabdian  kepada  masyarakat,  dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan organisasi. Sasaran workshop adalah pengurus dan anggota organisasi Wanita Katolik Republik Indonesia Cabang St. Laurensius, Tangerang. Workshop ini dilaksanakan pada hari Sabtu, 7 April 2018 dan dihadiri oleh 35 orang pengurus dan anggota organisasi. Berdasarkan hasil evaluasi, terdapat peningkatan pengetahuan mengenai konsep organisasi dan perilaku extra role antara sebelum dan setelah diadakannya workshop . Selain itu, secara umum, peserta merasa materi workshop ini  menarik,  mudah dipahami, bermanfaat dalam  kehidupan sehari-hari, serta  memerlukan  materi sejenis untuk pengembangan diri mereka.
Kata kunci : Perilaku Extra Role, Organisasi, Kualitas Pelayanan

## I.PENDAHULUAN
Dalam masyarakat terdapat berbagai organisasi kemasyarakatan yang menjadi sarana atau wadah dalam kehidupan sosial. Salah satu yang memiliki peran penting dalam kehidupan sosial adalah organisasi  wanita.  Tidak  terkecuali  situasi  kondisi  pada  organisasi  sosial  kemasyarakatan  bagi wanita  yang  berbasiskan  agama  Katolik.  Misi  yang  dilaksanakan  adalah:  (a)  memberdayakan seluruh  jajaran  Wanita  Katolik  RI  mulai  dari  Unit  yang  terkecil,  (b)  meningkatkan  kualitas hidupnya nilai-nilai Injil dan Ajaran Sosial Gereja di dalam Wanita Katolik RI, (c) meningkatkan kualitas kehidupan berdasarkan keadilan sosial, dan (d) memperjuangkan kesetaraan dan keadilan gender dalam semua aspek kehidupan. Hal penting lain yang menjadi ciri khas organisasi ini aktif di dunia ke-ormasan untuk dapat menjadi garam dan terang di masyarakat, bangsa dan negara. Secara  teoretik,  keuntungan  yang  diperoleh  seseorang  ketika  menjadi  anggota  organisasi  atau kelompok  sosial  adalah:  (1) self-  knowledge dari  suatu  keanggotaan  pada  kelompok    atau
organsasi,  (2) self-enhancement ,  serta  (3)  sebagai agent  of  change ,  banyak  hal  yang  dilakukan untuk melakukan perubahan ketika bergabung dalam kelompok (Baron & Branscombe, 2014).
Berbagai kegiatan sosial kemasyarakatan khususnya pada butir (c) yaitu: Meningkatkan kualitas kehidupan berdasarkan keadilan sosial, dan (d) Memperjuangkan kesetaraan dan keadilan gender dalam  semua  aspek  kehidupan  telah  dilakukan,  namun  belum  dilakukan  secara  maksimal. Berbagai  kegiatan  yang  telah  dilakukan  baik  untuk  internal,  yaitu  anggota  organisasi  adalah: Internal : pengetahuan dan ketrampilan terkait dengan peran wanita yaitu ketrampilan merangkai bunga,  menjahit,  merias  wajah,  membantu  atau  menjadi  tenaga  relawan  di  klinik  kesehatan  di gereja, bertangung jawab atas kantin di gereja. Eksternal : kegiatan eksternal (di luar organisasi) bekerjasama  dengan  posyandu  di  lingkungan  masyarakatnya  secara  rutin  setiap  bulan, memberikan bantuan makanan bagi pekerja di lingkungan masyarakat sekitar secara rutin setiap bulan.
Bagi setiap orang yang menjadi bagian dalam organisasi sosial kemasyarakatan, salah satu sikap yang  harus  dimiliki  adalah  “kesetiaan”  untuk  mematuhi  aturan  main  yang  telah  disepakati bersama, misalnya dalam bentuk Anggaran Dasar, Anggaran Rumah Tangga, Urain Tugas ( Jobs Description ), dan seterusnya. Berorganisasi sangat penting perananya dalam mendewasakan pola pikir dan perilaku disamping mengembangkan pergaulan (jaringan) setiap orang, menempa diri dalam menerima tanggung jawab, memimpin dan dipimpin orang lain, melatih diri terhadap aturan main (mekanisme), dan banyak manfaat lain-lain yang bisa didapatkan dari berorganisasi. Dengan perkata  lain,  bahwa  produktivitas  organisasi  belum  berjalan  secara  maksimal.  Diduga  terkait dengan  sumber  daya  manusia.  Sebagai  sebuah  organisasi  sosial  kemasyarakatan,  keanggotaan bersifat sukarela.
Para pengurus dan anggota memiliki latar belakang pendidikan serta pekerjaan atau profesi yang bervariasi.  Berbeda-beda,  kepentingannya  untuk  menjadi  anggota,  antara  lain:  (1)  peningkatan religiusitas, (2) mengisi waktu dengan kegiatan yang bermanfaat, (3) menyalurkan bakat, dan (4) bersosialisasi.  Berdasarkan wawancara dengan  anggota dan pengurus organisasi  tersebut, dapat dirangkum bahwa tujuan utama dari keanggotaan adalah adanya kebutuhan untuk memiliki teman sambal beraktivitas yang positif, atau Need of affiliation .
Permasalahan Mitra. Berbagai faktor yang melatar belakangi keikutsertaan atau tujuan menjadi anggota  organisasi  membawa  dampak  pada  keberlangusungan  atau  kinerja  organisasi.  Tujuan organsisasi  belum  tentu  dapat  dicapai  sebagaimana  yang  diharapkan  disebabkan  produktivitas rendah atau kinerja organisasi kurang baik. Situasi yang terjadi dalam organisasi sosial WKRI di Tangerang  ini  menunjukkan  beberapa  permasalahan  yang  harus  mendapatkan  perhatian. Permasalahan tersebut antara lain:
(1) Produktivitas rendah atau program kerja yang telah disusun tidak dapat dilaksanakan dengan maksimal,
(2) Team work lemah, partisipasi anggota menjadi berkurang, keanggotaan kurang solid
(3) Terjadi social loafing (kemalasan sosial), artinya anggota aktif bekerja adalah orang-orang tertentu saja, terjadi saling melempar tanggung jawab.
(4) Suasana kerja kurang kondusif.
ISSN 2621-0398 (Versi Elektronik)
Namun  pada  praktiknya,  para  pengurus  WKRI  cabang  St  Laurensius  banyak  yang  belum memahami pentingnya komitmen dalam berorganisasi, walaupun sifatny sukarela. Berpijak dari  hal  tersebut,  penulis  melalukan  kegiatan  menawarkan  program  pembekalan  untuk berorganisasi  bagi  anggota  organisasi  wanita  yang  dilaksanakan  dalam  bentuk  memberikan ceramah, permainan, menonton film, dan role play yang berhubungan dengan materi. Program ini bertujuan  untuk  memberikan  gambaran  tentang  hal-hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh  anggota organisasi  dan  bagaimana  mengaplikasikan  hal-hal  tersebut  agar  dapat  berorganisasi  dengan maksimal.  Materi  yang  diberikan  untuk  mencapai  tujuan  tersebut  adalah  tentang  Perilaku Kewargaan Organisasional.
Perilaku  Kewargaan  Organisasional  adalah  perilaku  individu  yang  tidak  dikategorikan  atau diperhitungkan  dalam  sistem  imbal  jasa/ reward yang  formal,  dan  secara  keseluruhan mempromosikan fungsi organisasi  yang efektif (Organ dalam Podsakoff, Whiting Podsakoff,  & Blume,  2009).  Selanjutnya,  Organ  menyampaikan  lima  dimensi  perilaku  kewargaan organisasional sebagai berikut: (a) altruisme adalah perilaku bijaksana dari karyawan yang siap sedia  membantu  orang  lain  dalam  hal  penyelesaian  problem  organisasi,  (b) conscientiousness adalah kesadaran karyawan untuk memenuhi persyaratan minimum perusahaan yang mencakup kehadiran,  kesediaan  mengikuti  segala  peraturan  yang  ada  dan  aturan  terkait  hari  libur  atau istirahat  karyawan,  (c) sportsmanship adalah  kesediaan  karyawan  dalam  mentoleransi  kondisi yang  kurang  ideal  di  perusahaan  dengan  tanpa  komplain,  (d) civic  virtue adalah  perilaku  bijak karyawan  dimana  ia  mampu  mengarahkan  orang  lain  dan  dirinya  untuk  menghindari  potensi masalah  sebelum  benar-benar  terjadi,  (e) courtesy adalah  perilaku  dari  karyawan  yang mengindikasikan kepedulian akan keberlangsungan hidup organisasi.
Selain  memberikan  gambaran  tentang  Perilaku  Kewargaan  Organisasional,  anggota  organisasi juga akan dibekali dengan cara-cara untuk mengembangkan perilaku tersebut, dengan mengacu pada dimensi-dimensi Altruism, Conscientiousness,  Sportsmanship,  Civic Virtue, dan Courtesy. Dengan dimilikinya pengetahuan dan cara mengaplikasikan Perilaku Kewargaan Organisasional dalam  kehidupan  berorganisasi,  diharapkan  para  anggota  dapat  memberikan  perhatian  dan kontribusi  lebih  bagi  organisasinya.  Lebih  jauh  lagi,    diharapkan  organisasi  dapat  lebih berkembang dan mampu memberikan kontribusi yang signifikan bagi lingkungan dan masyarakat sekitarnya.

## II.METODE PELAKSANAAN PKM
Program pengabdian ini dilaksanakan dalam rangka pemberdayan kelompok dengan memberikan workshop/pelatihan dan ceramah mengenai Organisasi dan Perilaku Kewargaan Organisasional. Ceramah  diberikan  kepada  34  orang  pengurus  dan  anggota  organisasi  wanita  Katolik  di Tangerang.  Kegiatan  dilaksanakan  oleh  2  orang  dosen  Fakultas  Psikologi  yang  dibantu  oleh  2 orang mahasiswa dan bertempat di kantor pengurus organisasi wanita.
Selain ceramah, kegiatan akan dilaksanakan juga dengan memberikan kesempatan untuk role play , menonton  film,  dan  melakukan  permainan  yang  berhubungan  dengan  materi.  Sebelum  materi diberikan, peserta diminta untuk mengikuti pre-test untuk mengetahui sejauh mana pengetahuan peserta  tentang  organisasi  dan  Perilaku  Kewargaan  Organisasional.  Setelah  pemberian  materi
dilaksanakan, peserta pun diminta unttuk mengerjakan post- test yang bertujuan untuk mengukur efektivitas kegiatan.

## III.HASIL DAN PEMBAHASAN
Kegiatan pembekalan bagi pengurus dan anggota WKRI Cabang St. Laurensius ini dibagi dalam beberapa sesi sebagai berikut:
a. Materi : Pembukaan
Acara pembekalan dimulai pukul 08.00 – 08.30 dengan dibuka oleh Ketua WKRI. Ketua WKRI juga  memperkenalkan  pembicara  dan  menyampaikan  latar  belakang  serta  tujuan  dari pelaksanaan pembekalan ini.
b. Materi: Ice Breaking
Pembekalan  diawali  dengan  mengadakan  ice  breaking  berupa  perkenalan  dengan  semua peserta.  Tujuannya  adalah  agar  sesi  pembekalan  berjalan  dengan  hangat  dan  memancing peserta agar berperan aktif sepanjang sesi.
c. Materi: Sesi 1 (Organisasi dan Perilaku Kewargaan Organisasional)
Dalam  sesi  ini,  pembicara  menyampaikan  materi  mengenai  definisi  organisasi,  ciri-ciri organisasi, ciri-ciri organisasi  yang unggul, peran pengurus dan anggota organisasi dalam organisasi,  serta  Perilaku  Kewargaan  Organisasional.  Tujuannya  adalah  agar  peserta memahami konsep organisasi serta peran penting anggota dalam mensukseskan tercapainya tujuan organisasi. Selain itu pembicara juga memperkenalkan konsep Perilaku Kewargaan Organisasional  sebagai  salah  satu  aspek  penting  yang  mendukung  keberhasilan  suatu organisasi.
d. Materi: Sesi 2 (Aplikasi Perilaku Kewargaan Organisasional)
Materi  ini  diberikan  dengan  membagi  peserta  dalam  beberapa  kelompok.  Pembicara memberikan 4 jenis kasus yang berhubungan dengan Perilaku Kewargaan Organisasional, lalu  menginstruksikan  kepada  peserta  untuk  mendiskusikannya.  Tujuannya  adalah  agar peserta  memahami  contoh-contoh  bentuk  Perilaku  Kewargaan  Organisasional  dalam kehidupan  sehari-hari  dan  mampu  memikirkan  solusinya  bila  menemui  masalah  Perilaku Kewargaan Organisasional dalam kehidupan berorganisasi.
e. Materi: Penutup
Dalam  sesi  ini  pembicara  menarik  kesimpulan  dari  semua  materi  yang  disampaikan  pada pembekalan  ini.  Pembicara  juga  memberikan  materi  evaluasi  berupa  post  test  dan  reaksi peserta terhadap pembekalan yang telah diberikan. Tujuannya adalah agar pembicara dapat menilai  efektivitas  pembekalan  dan  menjadikannya  sebagai  bahan  masukan  untuk pelaksanaan yang akan datang.
Pembahasan Hasil Kegiatan PKM. Secara umum pelaksanaan PKM ini berjalan dengan lancar. Acara  dimulai  dan  selesai  tepat  waktu.  Pembekalan  ini  dihadiri  oleh  34  orang  anggota  WKRI. Kegiatan ini dievaluasi dengan 2 metode untuk mengetahui efektivitasnya. Evaluasi yang pertama adalah  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pemahaman  peserta  terhadap  materi  seminar  yang disampaikan.  Untuk  itu, pre-  test diberikan  sebelum  kegiatan  dimulai  dan post-test diberikan setelah acara selesai. Berikut adalah hasil evaluasi yang pertama:
Vol. 1, No. 2, November 2018, Hal. 229 - 235
Tabel 1. Hasil Pre-Test dan Post-Test No. Nama Hasil Pre Test Hasil Post Test 1 Brinda 20 - 2 Vilisya 50 50 3 Meiry 50 70 4 Yunita 50 60 5 Elly Leo 30 70 6 Erleen 30 - 7 Fonita 70 90 8 Dwi 50 - 9 Winda 60 - 10 Friska 50 80 11 Elly R. 20 40 12 Kiki 20 50 13 Sulistiawati 40 - 14 Lita 70 50 15 Lalan 30 100 16 Yosefa 80 70 17 Natalia 60 100 18 Magda 50 80 19 Linggar 60 70 20 Agustina 50 50 21 Cynthia 50 90 22 Tina 60 - 23 Theresia 50 90 24 Musiati 30 - 25 Lian Tjoe 40 60 26 Corry 10 50 27 Wendelina 30 40 28 Liena 30 - 29 Hefie 40 80 30 Helena 60 60 31 Julie - 60 32 Susanti - 50 33 Agnes - 90 34 Josi - 70
Berdasarkan hasil evaluasi pertama, terdapat peningkatan rerata nilai test, yaitu rerata pre- test adalah  sebesar  44,67,  sedangkan  rerata post-test adalah  sebesar  68,07.  Dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  perbedaan  pemhaman  konsep  perilaku  extra  role  antara sebelum  dan  setelah  seminar  dilaksanakan.  Evaluasi  kedua  adalah  evaluasi  untuk mengukur respon peserta terhadap pelaksanaan seminar. Nilai maksimal untuk penilaian dalam evaluasi ini adalah 4. Berikut adalah hasil evaluasi kedua:

## Tabel 2. Hasil Evaluasi Pelaksanaan Seminar
No. Aspek yang Diukur Rerata Penilaian Peserta 1 Materi disampaikan dengan menarik dan mudah dipahami 3,67 2 Materi  yang  disampaikan  bermanfaat  dalam kehidupan sehari-hari 3,87 3 Pembicara menguasai materi yang disampaikan 3,73 4 Memerlukan  materi  workshop  lanjutan  untuk pengembangan diri 3,4

## Tabel 3. Pendapat Umum Peserta
No. Komentar Peserta 1 Sangat  cocok,  nih,  Bu,  dengan  keadaan  di  lingkungan  WK  kami  karena  ketua
WK  yang  dulu  sangat  tidak  berempati  dengan  anggotanya.  Suka  memaksakan kehedaknya. Padahal kegiatan WK adalah kegiatan sosial yang harus dikerjakan sesuai dengan hati nurani dan keikhlasan kita.
2 Diharapkan  mengundang  orang  yang  bukan  anggota  supaya  tertarik  ikut berorganisasi.
3 Materi  yang  disampaikan  bagus  sekali  untuk  pembelajaran  kita,  untuk  pribadi dan dalam organisasi.
4 Materi bagus untuk peningkatan organisasi WKRI.
5 Materi sangat bagus. Sayang materi yang terakhir terkesan terburu-buru.
6 Dapat meningkatkan sikap dan perilaku yang baik dalam berorganisasi dan dapat lebih baik memahami sikap-sikap untuk berorganisasi yang baik.
7 Terlalu monoton, sebaiknya ada selingan seperti games, gerak, dan lagu.
8 Terima kasih. Mata saya jadi terbuka. Nambah ilmu, nambah PD.
9 Bagus karena simple dan mengena.
10 Seminar  ini  sangat  bermanfaat.  Selain  memberikan  pengetahuan,  juga bermanfaat untuk organisasi dan pengembangan diri sendiri.
11 Materi cukup mengena.
12 Materi bagus dan sangat penting untuk bekal kita berorganisasi.
13 Bagus. Boleh diadakan lagi dengan topic yang berbeda untuk mengembangkan organisasi WKRI.
14 Singkat, padat, jelas, dan memotivasi.

## IV.KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan. Kesimpulan  atas  pelaksanaan  program  pembekalan  ini  antara  lain :  ( 1)  bahwa pelaksanaan seminar ini mendapat penilaian baik oleh peserta karena rerata semua aspek di atas 3,00. Secara lengkap digambarakan melalui pendapat dari peserta mengenai pelaksanaan seminar ini.  Berikut  adalah  pendapat  atau  komentar  umum  yang  diberikan  oleh  peserta.  (2)  mayoritas peserta  menyampaikan  rasa  puasnya  terhadap  kegiatan  ini  dan  berharap  pembicara  dapat memberikan  materi  lain.  Diharapkan  materi-materi  tersebut  dapat  meningkatkan  kemampuan mereka dalam berorganisasi, sehingga output organisasi pun akan lebih maksimal. Saran untuk organisasi, diharapkan keterlibatan anggota lebih banyak. Selain itu, para pengrurus dapat saling memberikan  motivasi  bagi  anggota  agar  perilaku  Kewargaan  Organisasional  dalam  kehidupan berorganisasi terus diterapkan, sehingga tujuan organisasi tercapai dengan efektif.
Vol. 1, No. 2, November 2018, Hal. 229 - 235
Ucapan  Terima  Kasih ( Acknowledgement )  penulis  mengucapkan  terimakasih  kepada  ketua  WKRI  cabang  St Laurensius di Tangerang,  serta Direktorat Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat, sehingga kegiatan program pembekalan dalam rangka Pengabdian kepada Masyarakat dapat dilaksanakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Baron, B., & Branscombe. (2014) Social psychology . Belmont. CA: Wadsworth Cengage Learning
Luthans, F (2015). Organizational Behavior  - An Evidence-based Approach (13th  ed). Boston: McGraw Hill Inc.
Organ,  D.  W.  (1997).  Organizational  citizenship  behavior:  It's  construct  clean-up  time. Human performance, 10 (2), 85-97
Organ, D. W., Podsakoff, P. M., & MacKenzie, S. B. (2006). Organizational citizenship behavior: Its nature, antecedents, and consequences. USA: Sage Publications, Inc. Podsakoff,  N.  P.,  Whiting,  S.  W.,  Podsakoff,  P.  M.,  &  Blume,  B.  D.  (2009).  Individual-  and organizational-level consequences of organizational citizenship behaviors: A meta- analysis. Journal of Applied Psychology, 94 (1), 122-141