## PENGARUH LOKASI, REPUTASI, TRUST TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA SERTA DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF MOUTH PADA SDS BRUDER NUSA INDAH PONTIANAK
YOHANES GALA. A.B 1
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura
Dosen Pembimbing 1 Dr. Barkah, SE, M.Si
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura
Dosen Pembimbing 2 Dr. Ramadania S.E, M.Si
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  dan menganalisa seberapa besar pengaruh lokasi, reputasi, trust terhadap kepuasan orang tua serta dampaknya terhadap WOM ( Word of mouth ) pada SDS Bruder Nusa Indah Pontianak. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara wawancara dan kuesioner dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling sebanyak 100 sampel.
Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  metode  analisis  jalur  ( path  analysis ).  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa:  1)  struktur  I  yaitu  Lokasi,  Reputasi, trust berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  orang  tua.  2)  Struktur  II  yaitu  yaitu  Lokasi, Reputasi, trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Word  of  mouth .  Dan  kepuasan orang tua berpengaruh positif dan signifikan terhadap Word of mouth .
Hasil  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi  masukan  dan  inspirasi  bagi  peneliti selanjutnya untuk memperdalam penelitian ini, baik dengan menambah variabel-variabel baru maupun  menerapkannya  di  tempat  lain  yang  relevan.  Peneliti  selanjutnya  sebaiknya menggunakan  sampel  yang  lebih  banyak  sehingga  bisa  lebih  menggambarkan  karakteristik dari populasi.
Kata Kunci : Lokasi, Kepuasan, Reputasi , word of mouth, sekolah

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  menuntut  masyarakat  untuk melakukan perubahan sehingga mampu mengikuti perkembangan zaman. Peran pengetahuan sangat  penting  bagi  setiap  masyarakat  yang  mau  meningkatkan  kemampuannya  mengikuti persaingan yang semakin kompetitif dalam era globalisasi.
Pendidikan dipercaya sebagai alat strategis untuk meningkatkan taraf hidup manusia. Melalui pendidikan, manusia menjadi  cerdas, memiliki  kemampuan, sikap hidup  yang baik, sehingga dapat memiliki status sosial yang baik di masyarakat. Pendidikan menjadi investasi yang  memberi  keuntungan  sosial  dan  pribadi  yang  menjadikan  bangsa  bermartabat  dan individunya  menjadi  manusia  yang  memiliki  derajat  (Engkoswara  dam  Komariah,  2010:1). Untuk itu institusi/ lembaga  yang menyelenggaran proses belajar mengajar semakin penting perannya di tengah masyarakat.
Dalam  perkembangannya,  sekolah  terus  memperlihatkan  keunggulan  baik  bidang akademik maupun  non akademik yang memberikan nilai tambah bagi sekolah tersebut. Hal ini sangat berdampak bagi sekolah, terutama bagi sekolah swasta. kualitas menjadi hal yang utama  bagi  sekolah.  Menurut  Wijaya  (2008  :  42)  dewasa  ini,  persaingan  antar  sekolah semakin  atraktif.  Pemasaran  untuk  lembaga  pendidikan  mutlak  diperlukan.  Sekolah  sebagai lembaga  penyedia  jasa  pendidikan  perlu  belajar  dan  memiliki  inisiatif  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  (siswa),  karena  pendidikan  merupakan  proses  sirkuler  yang  saling mempengaruhi  dan  berkelanjutan.  Di  Indonesia  lembaga  pendidikan  diselenggarakan  baik oleh  pemerintah  (Sekolah  negeri)  maupun  dari  pihak  swasta  (Sekolah  Swasta).  Beberapa sekolah  negeri  di  setiap  daerah  selalu  menjadi  favorit  karena  kelebihan  yang  dimilikinya terutama  terletak  di  biaya  pendidikan  yang  murah,  hal  ini  menjadikan  persaingan  antara sekolah  negeri  dan  swasta  semakin  meningkat.    Oleh  karena  itu,  diperlukan  strategi pemasaran  jasa  pendidikan  untuk  memenangkan  kompetisi  antar  sekolah  serta  untuk meningkatkan akselerasi peningkatan kualitas dan profesionalisme manajemen sekolah.
Salah  satu  hal  yang  yang  menjadi  dasar  pemilihan  suatu  sekolah  adalah  banyaknya cerita  positif  yang  disampaikan  orang  mengenai  sekolah  tersebut. Word  of  Mouth (WOM) merupakan  bagian  dari  komunikasi  personal  yang  informal,  yang  disampaikan  oleh  sesama konsumen  atau  orang  lain  selain  organisasi,  didasarkan  pada  pengalaman  jasa  yang diterimanya  dalam  hal  penggunaan  produk  dan  layanan  tertentu  dimana  dapat  berupa  ide, opini,  saran  ataupun  rekomendasi  yang  diharapkan  dapat  bersifat  positif  sehingga  berguna bagi pihak organisasi.
Menurut Babin, Barry, dan Griffin (2005), indikator word of mouth sebagai berikut : 1. Kemauan konsumen untuk berbicara hal-hal yang positif tentang kualitas produk terhadap orang  lain,  2.Rekomendasikan  produk  kepada  orang  lain,  3.  Dorongan  terhadap  teman  atau relasi  untuk  melakukan  transaksi  atas  produk.  Beberapa  Peneliti  melihat  adanya  pengaruh kepuasan terhadap Word of Mouth, sebagaimana yang ditunjukan dalam penelitian A.Saputra dan  SB  Santoso  (2011)  yang  mengatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara kepuasan, kualitas, dan experiental marketing terhadap WOM ( word of mouth ).
Konsep  kepuasan  konsumen  menurut  Kotler  dan  Keller  (2008:8),  adalah  respon pelanggan  atau  konsumen  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian (dis-confirmation) yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dengan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan pemakainya.  Menurut  Fornell  et  al.,  (2006),  Mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  secara
keseluruhan  mempunyai  tiga  indikator,  yaitu:  1.  kesesuaian  harapan  dan  kenyataan,  2. perasaan senang, 3. kepuasan atas seluruh layanan.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu,  terdapat  beberapa  variable  yang  berpengaruh terhadap  kepuasan  dan Word  of  mouth salah  satunya  yaitu  lokasi.  Loanis  E.  chaniotakis (2013)  dalam  penelitiannya  mengatakan  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas layanan,  harga,  lokasi    terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  pula  lokasi  juga  memiliki berpengaruh  terhadap  WOM  (Word  Of  Mouth)    hal  ini  terlihat  dari  penelitian  Fani Rachman  dkk  (2015) yang  mengatakan  bahwa  Terdapat  Pengaruh  signifikan  antara Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap word of mouth.
Lokasi  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam  menciptakan  keunggulan  bersaing. Kotler  &  Armstrong,  (2008:  63)  menyatakan  bahwa  lokasi  merupakan  setiap  lapisan perantara pemasaran yang akan melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan  lebih  dekat  kepada  pembeli  akhir.  Lokasi  juga  menjadi  cara  agar  konsumen memiliki  kemudahan  untuk  menjangkau  produk  dalam  hal  ini  sekolah.  SDS  Bruder  Nusa Indah  berlokasi  di  Jl.  Jendral  Ahmad  Yani  No.  3,  Kelurahan  Parit  Tokaya,  Kecamatan Pontianak  Selatan.  Kalimantan  Barat,  dengan  NPSN:  3010768dan  nomor  telepon 0561.767358.
Selain  lokasi,  Reputasi  sekolah  juga  mempengaruhi  kepuasan  dan  juga Word  of mouth . Hal ini terlihat pada beberapa penelitian yaitu: Ka˚re Skallerud (2011)  mengatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara reputasi sekolah terhadap kepuasaan orang tua,  dan  Lucy  deasyana  dan  Suharyono  (2012)  yang  mengatakan  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan antara reputasi dan komunitas pelanggan terhadap word of mouth serta keputusan pembelian.
Aaker dan Keller dalam ( Sulist riyani, 2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  yang  dihubungkan  dengan  nama  perusahaan. Ini  berarti  nama  perusahaan  memberi  pengaruh  positif  pada  respon  pelanggan  terhadap produk  atau  jasa.  Reputasi  kualitas  perusahaan  tidak  terbatas  hanya  pada  produk  atau  jasa yang  dihasilkan  tetapi  sering  dihubungkan  dengan  reputasi  perusahaan  secara  keseluruhan. Reputasi  sendiri  tidak  terbangun  begitu  saja  namun  reputasi  merupakan  akibat  jangka panjang yang diterima perusahaan atas tindakan serta hal-hal yang dilakukan perusahaan.
Selain lokasi  dan reputasi,  peneliti melihat adanya variable lain  yang mempengaruhi kepuasan dan juga Word of Mouth yaitu Trust (kepercayaan). Beberapa penelitian terdahulu membuktikan  adanya  pengaruh  variable  tersebut  terhadap  kepuasan  dan  juga Word  of mouth. Dalam  penelitiannya , Sukanya Kundu  dan  Saroj  Kumar  Datta  (2014)  mengatakan bahwa  terdapat  hubungan  signifikan  antara trust terhadap the  relationship  of  e-service quality dan customer  satisfaction. Long-Yi  Lin  dkk  (2015) dalam  jurnalnya mengatakan bahwa,  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  citra  perusahaan,  hubungan  pemasaran,  dan kepercayaan ( trust )  terhadap WOM serta dampaknya terhadap minat beli
Trust (kepercayaan)  merupakan  hal  yang  penting  yang  harus  di  bangun  oleh  suatu perusahaan agar dapat  membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya hal  ini tidak lepas dari kinerja perusahaan yang baik sehingga membanggun kepercayaan dalam diri konsumen.  Menurut  (Zalabak-Shockley,  dkk,  2010 trust adalah  atribusi  yang  dilakukan orang  tentang  motif  dari  otoritas  kelompok  serta  keyakinan  menyeluruh  mengenai kompetensi  organisasi  dalam  hal  komunikasi  dan  perilaku,  dalam  hal  keterbukaan  dan kejujuran, kepedulian, kehandalan, disamping itu individu merasa tujuan, norma serta nilai-
nilainya sama sehingga layak untuk  diidentifikasi.  Menurut Zalabak-Shockley, dkk,  (2010) Ada 5 (lima) dimensi yang telah di identifikasi menjadi prediktor trust yang paling kuat dan stabil  yaitu:  1.  Kompetensi  ( Competence ),  2.  Keterbukaan  dan  kejujuran  ( Openness  and Honesty )  3.  Peduli  terhadap  pemangku  kepentingan  ( Concern  for  Stakeholder ),    4. Kehandalan ( Reliability ), 5. Identifikasi ( Identification ).
SDS  Bruder  Nusa  indah  merupakan  sekolah  dasar  swasta  yang  dikelola  oleh Yayasan  Pendidikan  Sekolah  Bruder  (YPSB).  Sekolah  ini  merupakan  sekolah  swasta  yang sudah lama beroperasi  di  Pontianak. Seiring dengan bertambahnya waktu,  banyak sekolah- sekolah  dasar  yang  mulai  berdiri  yang  semakin  hari  semakin  berkembang.  Data  terakhir tahun 2015 memperlihatkan terdapat 161 sekolah dasar baik negeri dan swasta yang terdapat di  kota  Pontianak  (lampiran).  Hal  ini  tentu  memicu  Sekolah  untuk  dapat  memperbaiki kualitasnya  agar  dapat  bersaing.  Selain  masalah  ekternal  yaitu  persaingan,  Dari  hasil pengamatan yang dilakukan terdapat pula permasalahan internal yang di hadapi oleh sekolah yaitu menurunnya jumlah murid setiap tahunnya Hal ini di gambarkan dalam table 1.2
Tabel 1.1
Beberapa SD negeri dan Swasta ternama Di Kota Pontianak
NO  NAMA SEKOLAH STATUS  ALAMAT 1. SD MUHAMMADIYAH 2 Swasta Jalan Jenderal Ahmad Yani 2. SD MUJAHIDIN Swasta Jalan jenderal ahmad yani 3. SD GEMBALA BAIK 1 Swasta Jalan pangsuma no 2 4. SD NEGERI 01 Negeri Jalan dharma putera 5. SD MUHAMMADIYAH 1 Swasta Jalan Dr. sutomo, karya 1 6. SD NEGERI 12 Negeri Jalan  purnama  gang  purnama agung 2 7. SD NEGERI 10 Negeri Jalan selat sumba 1 8. SD ISLAM AL –AZHAR 21 Swasta Jalan jenderal ahmad yani 9. SD BINA MULIA Swasta Jalan  abdul  ranchman  saleh no A1 Tabel 1.2

## Jumlah Murid SDS Bruder Nusa Indah Pontianak
Tahun 2014- 2017 Tahun Akademik Jumlah Murid Penambahan/ Pengurangan % 2014 512 2015 490 (22) 4,30 2016 484 (6) 1,22 2017 454 (30) 6,20

## Sumber : data sekunder sekolah
Berdasarkan Tabel  1.1 dapat  dilihat  bahwa  terdapat  penurunan  jumlah  murid  dari tahun  2013-  2017  sebesar  58  murid  atau  menurun  sebesar  11,72  %.  Hal  ini  tentu  dapat mempengaruhi  perkembangan  SDS  Bruder  Nusa  Indah  dalam  jangka  panjang.  Semakin bertambahnya  sekolah-  sekolah  favorit  di  kota  Pontianak,  menunjukan  persaingan  antar
sekolah dalam mendapatkan murid-murid juga semakin ketat. Hal ini juga di rasakan oleh SD Bruder Pontianak, dimana dapat di lihat dari trend jumlah murid yang semakin menurun dari sebanyak 512 murid pada tahun 2014 menjadi sebanyak 454 murid pada tahun 2017.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  peneliti  tertarik  melakukan  penelitian  dengan judul: “Pengaruh  Lokasi,  Reputasi  sekolah, dan Trust terhadap  Kepuasaan  Pelanggan serta dampaknya terhadap Word of mouth pada SDS Bruder Nusa Indah Pontianak.
1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan ?
2. Apakah trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan ?
3. Apakah reputasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan ?
4. Apakah lokasi berpengaruh signifikan terhadap word of mouth ?
5. Apakah trust berpengaruh signifikan terhadap word of mouth ?
6. Apakah reputasi berpengaruh signifikan terhadap WOM ?
7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap  WOM ?

## 1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh Lokasi terhadap    kepuasaan pelanggan.
2. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh Reputasi terhadap    kepuasaan pelanggan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Trust terhadap  kepuasaan pelanggan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Lokasi terhadap  WOM.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Reputasi terhadap  WOM
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Trust terhadap  WOM
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap  WOM

## 1.4. Kontribusi Penelitian
1. Kontribusi teoritis
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  menambah  perluasan  kajian  ilmu  mengenai pemasaran  sekolah  khususnya  mengenai    kualitas  pelayanan,  reputasi  terhadap word  of  mouth dan  keputusan  memilih  sekolah  SDS  Bruder  Nusa  Indah. Kontribusi  ini  diharapkan  dapat  menjadi  acuan  bagi  akademisi  yang  ingin melakukan penelitian selanjutnya.
2. Kontribusi Praktis Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  masukan  kepada  SDS  Bruder  Nusa Indah  bahwa  kualitas  layanan,  reputasi,  dan word  of  mouth menjadi  strategi  yang baik dalam mengembangan sekolah dan juga menarik minat pelanggan.

## 1.5. Gambaran Kontekstual Penelitan

## 1.5.1.   Sejarah Singkat
Sekolah  Dasar  Swasta  Bruder  Nusa  Indah  merupakan  salah  satu  Sekolah  Swasta  Katolik  di Kota  Pontianak.  Sekolah  ini  bernaung  dibawah  Yayasan  Pendidikan  Sekolah  Bruder.  Sekolah tersebut dikelola Kongregasi Bruder Maria Tak Bernoda (MTB).
Sekolah  ini  berdiri  sejak  tahun  1951  yang  terdiri  dari  SDS  Bruder  Nusa  Indah  A  dan  SDS Bruder  Nusa  Indah  B.  Pada  tanggal  15  Januari  1990  dengan  ijin  operasional  oleh  Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik indonesia nomor 145/I.14/Kep/E/1990 terjadi penggabungan sekolah dengan nama SDS Bruder Nusa Indah.
Adapun yang mendasari pendirian SDS Bruder Nusa Indah Pontianak adalah sekolah sebagai Lembaga  Pendidikan  yang  secara  formal  dan  potensial.  Sekolah  memiliki  peranan  penting  dan strategi bagi pembinaan generasi muda, khususnya bagi siswa sekolah dasar. Sedangkan orang tua siswa  adalah  pendidik  pertama  dan  utama  dalam  keluarga.  Mereka  berharap  besar  dengan menyerahkan  agar  anaknya  memperoleh  pembinaan  bimbingan  dan  pendidikan.  Sekolah merupakan wadah yang diharapkan untuk perkembangan peserta didik.
SDS Bruder Nusa Indah berlokasi di Jl. Jendral Ahmad Yani No. 3, Kelurahan Parit Tokaya,  Kecamatan  Pontianak  Selatan.  Kalimantan  Barat,  dengan  NPSN:  3010768dan nomor telepon 0561.767358.

## 1.5.2 Visi dan Misi SDS Bruder Nusa Indah Pontianak

## 1. Visi SDS Bruder Nusa Indah
Terwujudnya  sekolah  dasar  Swasta  Bruder  Nusa  Indah  yang  setia  terhadap  pencerdasan bangsa,  ciri  khas  katolik,  profesionalitas,  keberpihakkan  terhadap  yang  miskin  dalam pendampingan kaum muda sebagai pribadi yang utuh.
2. Misi SDS Bruder Nusa Indah.
i. Meningkatnya pelaksanaan pendidikan yang berorientasi pada pencerdasan kehidupan bangsa sesuai dengan amanat pembukaan UUD 1945.
ii. Mengupayakan  pelaksanaan  pendidikan  yang  berpusat  pada  yesus  kristus,  pewarta kabar  gembira,  unggul  dalam  pelayanan,  menekankan  pada  kerja  sama,  dan  luwes dalam pencapaian tujuan.
iii. Meningkatkan  profesionalitas  kepala  sekolah  dalam  memfungsikan,  (perencanaan, mengorganisir,  menggerakkan,  mengendalikan  dan  mengevaluasi)  unsur-unsur manajemen (SDM, financial, sarana prasarana, kurikulum, ketatausahaan dan humas).
iv. Meningkatkan  profesionalitas  guru  dalam  pembelajaran,  bimbingan,  pelatihan  dan pengevaluasian.
v. Mengupayakan  pelaksanaan  pendidikan  dan  pembinaan  kepada  kaum  muda teristimewa yang miskin dan lemah dengan menekankan solidaritas kristiani.
vi. Membantu  menemukan  dan  mengembangkan  potensi  kaum  muda  agar  memiliki kecerdasan  intelektual,  emosional,  dan  spiritual  dengan  menekankan  solidaritas kristian.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 2.1. Landasan Teori

## 2.1.1.  Konsep Sekolah Dasar
Pendidikan  dapat  berlangsung  di  sekolah  sebagai  institusi  pendidikan  formal,  yang diselenggarakan melalui proses belajar mengajar. Suparlan Suhartono (2008: 46) menyatakan bahwa  “menurut  pendekatan  dari  sudut  pandang  sempit,  pendidikan  merupakan  seluruh kegiatan  yang  direncanakan  serta  dilaksanakan  secara  teratur  dan  terarah  di  lembaga pendidikan  sekolah”.  Suharjo  (2006:1)  menyatakan  bahwa  “sekolah  dasar  pada  dasarnya merupakan  lembaga  pendidikan  yang  menyelenggarakan  program  pendidikan  enam  tahun bagi anak-anak usia 6-12 tahun.” Hal senada juga diungkapkan Fuad Ihsan (2008:26) bahwa “sekolah  dasar  sebagai  satu  kesatuan  dilaksanakan  dalam  masa  program  belajar  selama  6 tahun.”  Mencermati  kedua  pernyataan  Suharjo  dan  Fuad  ihsan  dapat  dijelaskan  bahwa sekolah  dasar  merupakan  jenjang  pendidikan  yang  berlangsung  selama  enam  tahun. Pernyataan tentang sekolah dasar lainnya yang dikemukakan oleh Harmon & Jones (2005:1) bahwa: “Elementary  schools  usually  serve  children  between  the  ages  of  five  and  eleven years, or kindergarten through sixth grade. Some elementary schools comprise kindergarten through fourth grade and are called primary schools. These schools are usually followed by
a  middle  school,  which  includes  fifth  through  eighth  grades.  Elementary  schools  can  also range  from  kindergarten  to  eighth  grade ”.  Pernyataan  oleh  Harmon  &  Jones  agak  berbeda dengan  yang  dikemukakan  oleh  Suharjo  yaitu  terletak  pada  usia.  Jika  Suharjo  menyatakan sekolah dasar lebih ditujukaan pada anak yang berusia 6-12 tahun,
Harmon  dan  Jones  menyatakan  sekolah  dasar  biasanya  terdiri  atas  anak-anak  antara usia 5-11 tahun, atau TK sampai kelas enam. Kemungkinan perbedaan ini terletak pada fisik antara  anak  yang  ada  di  Indonesia  dan  anak  yang  ada  di  negara  Eropa  dan  sekitarnya. Undang-Undang  Nomor  20  Tahun  2003  tentang  sistem  Pendidikan  Nasional  menyatakan bahwa “jenjang pendidikan dasar dan menengah adalah jenis pendidikan formal untuk peserta didik  usia  7  sampai  18  tahun  dan  merupakan  persyaratan  dasar  bagi  pendidikan  yang  lebih tinggi”.  Jika  usia  anak  pada  saat  masuk  sekolah  dasar,  merujuk  pada  definisi  pendidikan dasar  dalam  Undang-Undang  tersebut,  berarti  pengertian  sekolah  dasar  dapat  dikatakan sebagai  institusi  pendidikan  yang  menyelenggarakan  proses  pendidikan  dasar  selama  masa enam  tahun  yang  ditujukan  bagi  anak  usia  7-12  tahun.  Batasan  usia  7-12  tahun  inilah  yang digunakan peneliti dalam melakukan penelitian.

## 2.1.2 Tujuan Sekolah Dasar
Pendidikan merupakan salah satu indikator utama pembangunan dan kualitas sumber daya  manusia,  sehingga  kualitas  sumber  daya  manusia  sangat  tergantung  dari  kualitas pendidikan.  Pendidikan  merupakan  bidang  yang  sangat  penting  dan  strategis  dalam pembangunan  nasional,  karena  merupakan  salah  satu  penentu  kemajuan  suatu  bangsa. Pendidikan bahkan merupakan sarana paling efektif untuk meningkatkan kualitas hidup dan derajat  kesejahteraan  masyarakat,  serta  yang  dapat  mengantarkan  bangsa  mencapai kemakmuran.
Dari  segi  etimologis,  pendidikan  berasal  dari  bahasa  Yunani  “paedagogike”.  Ini adalah kata majemuk  yang terdiri dari kata “pais” yang berarti “anak” dan kata “ago” yang berarti  “aku  membimbing”.  Jadi.  Orang  yang  pekerjaan  membimbing  anak  dengan  maksud membawanya  ke  tempat  belajar,  dalam  bahasa  Yunani  disebut  ”paedagogos”  (Soedomo  A. Hadi,  2008:  17). Jadi  pendidikan adalah usaha untuk  membimbing anak. Pendidikan seperti yang  diungkapkan  dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  diartikan  sebagai  proses pengubahan  sikap  dan  tata  laku  seseorang  atau  sekelompok  orang  dalam  usaha mendewasakan  manusia  melalui  upaya    pengajaran  dan  pelatihan.  Tilaar  (2002:  435) menyatakan  bahwa  “hakikat  pendidikan  adalah  memanusiakan  manusia,  yaitu  suatu  proses yang  melihat  manusia  sebagai  suatu  keseluruhan  di  dalam  eksistensinya”.  Mencermati pernyataan  dari  Tilaar  tersebut  dapat  diperoleh  gambaran  bahwa  dalam  proses  pendidikan, ada  proses  belajar  dan  pembelajaran,  sehingga  dalam  pendidikan  jelas  terjadi  proses pembentukan  manusia  yang  lebih  manusia.  Proses  mendidik  dan  dididik  merupakan perbuatan  yang  bersifat  mendasar  (fundamental),  karena  di  dalamnya  terjadi  proses  dan perbuatan yang mengubah serta menentukan jalan hidup manusia.

## 2.1.3 Bauran Pemasaran
Pada  dasarnya  sesuai  dengan  tujuan  pendirian  perusahaan,  bahwa  perusahan  harus  dapat tumbuh  dan  berkembang.  Agar  perusahaan  dapat  tumbuh  dan  berkembang  tentu  saja perusahaan harusmenentukan strategi pemasaran, untuk menentukan strategi pemasaran yang efektif diperlukan kombinasi dari elemen-elemen bauran pemasaran Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012:75)  Bauran  pemasaran  adalah  seperangkat  alat-  alat pemasaran  yang  digunakan  perusahaan  untuk  menghasilkan  respon  yang  diinginkan  pasar
sasaran. Definisi lain yang dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong pada bukunya Principles of Marketing (2014:76) yaitu : The marketing mixis the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market .

## 2.1.4. Lokasi
Lokasi  atau  tempat  merupakan  kegiatan  perusahaan  yang  membuat  produk  tersedia bagi  pelanggan  sasaran.  (Kotler  &  Armstrong,  2014:  63).  Kotler  &  Keller  (2009b:  17) menyatakan  bahwa  lokasi  merupakan  setiap  lapisan  perantara  pemasaranya  akan melaksanakan semacam  tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir.
Pemilihan lokasi dinilai sangat penting untuk kelangsungan hidup sebuah usaha yang ada  pada  saat  ini,  karena  lokasi  yang  strategis  memudahkan  seorang  konsumen  untuk menjangkau tempat usaha tersebut. Dengan mudahnya seorang konsumen dalam menjangkau akses menuju lokasi yang diinginkan akan mempengaruhi juga daya belinya yang kemudian akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhan hidupnya.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2009),  pemilihan  lokasi  fisik  memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:
a. Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.
b.    Visibilitas,  yaitu  lokasi  atau  tempat  yang  dapat  dilihat  dengan  jelas  dari  jarak  pandang normal.
c. Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu Banyak orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying,  yaitu keputusan pembelian  yang sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan dan Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.
d. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman.
e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
g.  Kompetisi,  yaitu  lokasi  pesaing.  Dalam  menentukan  lokasi  sebuah  usaha,  perlu dipertimbangkan  apakah  di  jalan  atau  daerah  tersebut  telah  terdapat  banyak  usaha  yang sejenis atau tidak.

## 2.1.5. Reputasi Perusahaan
Reputasi  perusahaan  merupakan  persepsi  konsumen  atau  pelanggan  terhadap perusahaan    tentang  kredibilitas,  pengalaman  memakai  produk  atau  pelayanan. Dimensionalisasi reputasi perusahaan menurut Herbig dan Milewicz. J (2004) yaitu:
1. Kompetensi produk,
2. Keunggulan Produk,
3. Kepercayaan pelanggan terhadap merek
4. Pengalaman  konsumen  terhadap  produk,  perilaku  yang  disebabkan  oleh  kepuasaan konsumen.
Reputasi  merupakan  akumulasi  dari  corporate  image  secara  lintas  kelompok  antar stakeholders  maupun  dalam  lintasan  waktu  ( over  the  time ).  Dalam  sebuah  perusahaan, pengelolaan  reputasi  merupakan  tanggungjawab  bersama  masing-masing  pihak  dalam perusahaan,  tidak  hanya  sadar  dan  percaya  terhadap  proses  pengelolaan  reputasi  tetapi  juga berkomitmen untuk secara konsisten mewujudkannya. Untuk itu diperlukan konsensus antara manajemen  dan  karyawan  dalam  tata  nilai  utama  ( core  value )  dan  tujuan  perusahaan. Sedangkan  pencitraan  yang  dibangun  untuk  mendapatkan  citra  kolektif  berupa  reputasi merupakan  fungsi Public  relations dalam  mengkomunikasikan  suatu  program  kepada publiknya  baik  internal  maupun  eksternal.  Secara  sepintas,  ada  empat  indikator  yang  dapat dipakai untuk menaksir seberapa kuat reputasi suatu perusahaan, antara lain :
1. Daya  saing  perusahaan  dalam  menjual  produk  atau  jasa  layanan  dengan  harga  premium pada kurun waktu yang tidak sebentar;
2. Kesanggupan  perusahaan  dalam  merekrut  dan  mempertahankan  staf  kunci  yang berkualitas;
3. Konsistensi  perusahaan  dalam  mendapatkan  dukungan words  of  mouth (WOM)  berupa rekomendasi positif baik dari sisi pasokan maupun pemasaran 4. Keberpihakan  publik  ketika  terjadi  masalah,  tidak  saja  dalam  kemampuan  perusahaan untuk berkelit dari media ataupun kritikan publik.

## 2.1.6. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan ( trust ) merupakan pondasi  dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  adalah  suatu  faktor  yang  penting  untuk menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  ini  tidak  begitu  saja  dapat  diakui  oleh  pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich  (2007:23.1),  ketika  konsumen  mempercayai  sebuah  perusahaan,  mereka akan  lebih  suka  melakukan  pembelian  ulang  dan  membagi  informasi  pribadi  yang  berharga kepada perusahaan tersebut.
Kepercayaan  konsumen  menurut  Mowen  dan  minor  (2012:312)  adalah  semua pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Zalabak-Shockley,  dkk,  2010  mengatakan  bahwa Trust sebagai  keyakinan menyeluruh mengenai kompetensi organisasi dalam hal komunikasi dan perilaku, dalam hal keterbukaan  dan  kejujuran,  kepedulian,  kehandalan,  disamping  itu  individu  merasa  tujuan, norma  serta  nilai-nilainya  sama  sehingga  layak  untuk  diidentifikasi.  Dimensi Trust Ada  5 (lima) dimensi  yang telah di  identifikasi  menjadi prediktor trust  yang paling kuat  dan stabil (Zalabak-Shockley, dkk, 2010):
1.  Kompetensi  ( Competence )  Dimensi  kompetensi  adalah  kemampuan  organisasi  melalui kepemimpinannya,  strategi,  keputusan,  kualitas  dan  kapabilitas  dalam  menghadapi tantangan-tantangan  di  sekitar.  Pada  akhirnya,  kompetensi  adalah  kemampuan  organisasi dalam mencapai tujuannya.
2. Keterbukaan dan kejujuran ( Openness and Honesty ) Dimensi ini merefleksikan bagaimana organisasi mengkomunikasikan mengenai masalah-masalah yang terjadi, mengkomunikasikan  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  pekerjaan  dan  keputusan-keputusan tertentu.  Organisasi  yang  jujur  dan  terbuka  di  Universitas  Sumatera  Utara  identifikasikan bahwa  orang  bisa  mendapatkan  informasi  yang  dia  butuhkan  serta  bisa  mendapatkan informasi yang benar dan dipercaya.
3.  Peduli  terhadap  pemangku  kepentingan  ( Concern  for  Stakeholder )  Dimensi  ini merefleksikan  persepsi  bahwa  organisasi  peduli  dengan  stakeholder,  pihak  organisasi perhatian dengan kesejahteraan kita baik untuk memajukan kepentingan kita atau setidaknya tidak  menghambat  kepentingan  kita  tersebut.  Komunikasi  yang  jujur  dan  terbuka mengindikasikan bahwa pihak tersebut peduli dengan kita.
4.  Kehandalan  ( Reliability )  Dimensi  ini  menggambarkan  mengenai  menjaga  komitmen. Kehandalan  juga  merupakan  kemantapan  dalam  perilaku  yang  membangun  kepercayaan yang diperlukan untuk  waktu  yang tidak pasti serta konsistensi tindakan dan kata-kata serta perbuatan.
5. Identifikasi ( Identification ) Dimensi identifikasi merupakan koneksi atau hubungan antara organisasi  dan  individu  sebagian  besar  didasarkan  pada  kesamaan  nilai-nilai  utama. Identifikasi muncul ketika orang percaya bahwa nilai-nilai mereka tercermin dalam nilai-nilai yang ditunjukkan oleh perilaku organisasi tersebut sehari-hari.

## 2.1.7. Kepuasan Pelanggan
Konsep  kepuasan  pelanggan  atau  konsumen  menurut  Kotler  dkk  (2013:8),  kepuasan pelanggan  atau  konsumen  adalah  respon  pelanggan  atau  konsumen  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian (dis-confirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya.
Konsumen adalah semua orang yang sudah menggunakan produk kita dan menuntut kita atau perusahaan  untuk  memenuhi  standar  kualitas  tertentu  dan  karena  itu  akan  memberikan pengaruh kepada kinerja kita atau perusahaan.
Menurut Kotler dkk (2013) kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Maksudnya, setelah  membeli  produk,  konsumen  akan  mengalami  tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan. Konsumen  yang  puas  cenderung  melakukan  pembelian  ulang  atau  memberikan  komentar serba baik tentang produk yang dibelinya kepada orang lain, tetapi konsumen yang tidak puas cenderung  melakukan  hal  yang  sebaliknya.  Yang  menentukan  kepuasan  pembeli  terhadap pembelian terletak pada hubungan diantara harapan konsumen dengan performa atau kinerja yang dirasakan dari produk jasa yang dikonsumsi.

## A. Faktor-Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dkk  (2013:138)  pengukuran  kepuasan  pelanggan    atau  konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan atau organisasi. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan  implementasi  strategi  peningkatan  kepuasan  pelanggan  atau  konsumen.  Metode  yang digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

## 1. Periodic Survey
Dengan  memberikan  pertanyaan  kepada  responden  untuk  mengetahui  konsumen  atau pelanggan  berminat  untuk  melakukan  pembelian  ulang  atau  keinginan  untuk  memberitahu suatu produk kepada orang lain.

## 2. Costumer Loss Rate
Perusahaan dapat melacak tingkat pelanggan yang hilang dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing.

## 3. Mystery shoppers
Dengan membayar orang-orang untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan  kelemahan  yang  mereka  alami  dalam  membeli  produk  perusahaan  tersebut  dan  produk pesaingnya.

## 4. Complaint and Suggestion System
Dengan memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan.
Menurut Tjiptono (2011:101), atribut pembentukan kepuasan terdiri dari :
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan konsumen, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan.
b. Membeli lebih banyak dan loyal, berarti  melakukan pembelian kembali terhadap suatu produk atau jasa yang sudah dikonsumsi.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
a. Berminat  berkunjung  kembali  karena  nilai  dan  manfaat  yang  diperoleh      setelah mengkonsumsi produk.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
Indikator  yang  digunakan  ialah  bepedoman  pada  Fornell et  al .,  (2006),  yang mengataan  bahwa  kepuasan  konsumen  secara  keseluruhan  mempunyai  tiga  indikator,  yaitu: kesesuaian harapan dan kenyataan, perasaan senang dan kepuasan atas seluruh layanan.

## 2.1.8. WOM ( Word of mouth)
Word of Mouth Communication adalah komunikasi informal tentang produk atau jasa berbeda  dengan  komunikasi  formal  karena  dalam  komunikasi  informal  pengirim  tidak berbicara dalam kapasitas seorang profesional atau komunikator komersial, tetapi cenderung sebagai teman. Komunikasi ini juga disebut komunikasi dari mulut ke mulut ( word of mouth communication )  yang  cenderung  lebih  persuasif  karena  pengirim  pesan  tidak  mempunyai kepentingan sama sekali atas tindakan si penerima setelah itu.
Menurut  Kotler  dkk  (2013:638)  terdapat  dua  manfaat  yang  diperoleh  dari  komunikasi  dari mulut ke mulut, yaitu:
1. Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  bersifat  lebih  meyakinkan.  Kata-kata  yang  keluar dari mulut merupakan satu-satunya promosi yang berasal dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen
2. Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  tidak  memerlukan  biaya  yang  mahal.  Sebagian besar  proses  komunikasi  antar  manusia  dilakukan  melalui  mulut  ke  mulut.  Setiap  hari seseorang  berbicara  dengan  yang  lainnya,  saling  bertukar  pikiran,  saling  tukar  informasi, saling  memberikan  pendapat  dan  proses  komunikasi  lainnya.  Mungkin  sebenarnya pengetahuan  konsumen  atas  berbagai  macam  produk  lebih  banyak  disebabkan  adanya komunikasi dari mulut ke mulut. Hal itu terjadi karena informasi dari teman akan lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan informasi yang diperoleh dari iklan.
Di  dalam word  of    mouth  communication terdapat  beberapa  hal  yang  dapat  digunakan sebagai indikator dalam menentukan apakah word of mouth tersebut berhasil atau tidak.
Menurut Babin, dkk (2005), indikator word of mouth sebagai berikut :
a. Kemauan konsumen untuk berbicara hal-hal yang positif tentang kualitas produk terhadap orang lain.
Konsumen berharap mendapatkan kepuasan  yang maksimal  dan memiliki bahan menarik untuk dibicarakan dengan orang lain.
b. Rekomendasikan produk kepada orang lain Konsumen  menginginkan  produk  yang  bisa  memuaskan  dan  memiliki  keunggulan dibandingkan dengan produk lainnya sehingga bisa merekomendasikan kepada orang lain. c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi atas produk Konsumen  berharap  mendapatkan  timbal  balik  yang  menarik  pada  saat  mempengaruhi orang lain untuk membeli atau menggunakan produk tersebut.

## 2.2.  Kerangka Konseptual

## 2.2.1 Hubungan Antar Variabel
a. Hubungan antara Lokasi terhadap Kepuasaan
Lokasi  atau  tempat  merupakan  upaya  perusahaan  untuk  membuat  produk  tersedia  bagi pelanggan sasaran. (Kotler & Armstrong, 2008: 63). Kotler & Keller (2009b: 17) menyatakan bahwa lokasi merupakan setiap lapisan perantara pemasaranya akan melaksanakan semacam tugas  dalam  membawa  produk  dan  kepemilikan  lebih  dekat  kepada  pembeli  akhir.  lokasi yang baik menjamin tersedianya akses  yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen. Tjiptono (2008) dalam bukunya mengatakan bahwa mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa. Hal ini di dukung oleh penelitian Ardhana dkk (2010)  dalam  jurnalnya  mengatakan  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  layanan, harga, lokasi  terhadap kepuasan pelanggan.

## b. Hubungan antara Reputasi sekolah terhadap kepuasan
Reputasi  perusahaan  merupakan  persepsi  konsumen  atau  pelanggan  terhadap    perusahaan tentang  kredibilitas,  pengalaman  memakai  produk  atau  pelayanan.  Reputasi  yang  baik  tentu dapat  memicu  kepuasan  seseorang  terhadap  suatu  organisasi,  artinya  semakin  baik  reputasi suatu perusahaan maka akan berdampak pada meningkatnya kepuasan seseorang. Pernyataan itu  sesuai  dengan  penelitian  Ka˚re  Skallerud  (2011)  dalam  jurnalnya  mengatakan  bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara reputasi sekolah terhadap kepuasaan orang tua
c. Hubungan antara Kepercayaan (trust) terhadap kepuasan Kepercayaan  ( trust )  merupakan  pondasi  dari  bisnis.  Membangun  kepercayaan  dalam hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  adalah  suatu  faktor  yang  penting  untuk menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  ini  tidak  begitu  saja  dapat  diakui  oleh  pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich  (2007:23.1),  ketika  konsumen  mempercayai  sebuah  perusahaan,  mereka akan  lebih  suka  melakukan  pembelian  ulang  dan  membagi  informasi  pribadi  yang  berharga kepada  perusahaan  tersebut. Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan seseorang terhadap suatu perusahaan akan berdampak pada tingkat kepuasaan seseorang. Hal ini didukung oleh penelitian Sukanya Kundu dan Saroj Kumar Datta (2014) dalam jurnalnya mengatakan bahwa terdapat hubungan signifikan antara trust terhadap the relationship of e- service quality dan customer satisfaction.
d. Hubungan antara Lokasi terhadap WOM ( word of mouth )
Lokasi  atau  tempat  merupakan  kegiatan  perusahaan  yang  membuat  produk  tersedia  bagi pelanggan sasaran. (Kotler & Armstrong, 2008: 63). Kotler & Keller (2009b: 17) menyatakan bahwa lokasi merupakan setiap lapisan perantara pemasaranya akan melaksanakan semacam tugas  dalam  membawa  produk  dan  kepemilikan  lebih  dekat  kepada  pembeli  akhir.  lokasi yang baik menjamin tersedianya akses  yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen. Tjiptono (2004) mengatakan  bahwa  mood  dan  respon  pelanggan  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa. Lokasi yang strategis selain memicu kepuasaan seseorang ternyata  dapat  menimbulkan  suatu  WOM  yang  positif  terhadap  suatu  organisasi  tersebut. Dengan  akses  dan  segala  kelebihan  suatu  organisasi  akan  memicu  konsumen  untuk memberitakan  hal  positif  kepada  konsumen  lain.  Hal  ini  membuat  adanya  pengaruh  antara lokasi terhadap WOM, dimana semakin baik lokasi suatu organisasi akan meningkatkan wom positif  di  tengah  konsumen.  Hal  ini  di  dukung  oleh  penelitian  Fani  Rachman dkk (2016) dalam  jurnalnya  mengatakan  bahwa  Terdapat  Pengaruh  signifikan  antara Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap word of mouth pada Lapangan Futsal.

## e. Hubungan antara Reputasi terhadap WOM ( Word of mouth )
Reputasi  perusahaan  merupakan  persepsi  konsumen  atau  pelanggan  terhadap    perusahaan tentang kredibilitas, pengalaman memakai produk atau pelayanan. Selain memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  seseorang  ternyata  reputasi  pun  dapat  memicu  seseorang  untuk memberitakan  hal-hal  positif  tentang  perusahaan  kepada  orang  lain.  Hal  ini  berarti  semakin tinggi reputasi suatu perusahaan maka wom positif yang tercipta juga semakin besar. Hal ini di  dukung dalam penelitian  Lucy deasyana, Suharyono (2012)  dalam jurnalnya  mengatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara reputasi dan komunitas pelanggan terhadap word of mouth serta keputusan pembelian.
f. Hubungan antara Kepercayaan terhadap WOM ( word of mouth )
Kepercayaan  (trust)  merupakan  pondasi  dari  bisnis.  Membangun  kepercayaan  dalam hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  adalah  suatu  faktor  yang  penting  untuk menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  ini  tidak  begitu  saja  dapat  diakui  oleh  pihak lain/  mitra  bisnis,  melainkan  harus  dibangun  mulai  dari  awal  dan  dapat  dibuktikan.  Selain kepuasaan,  ternyata  kepercayaan  memiki  hubungan  dengan  wom.  Hal  ini  berarti  semakin tinggi  kepercayaan  seseorang  terhadap  wom  memicu  seseorang  untuk  memberitakan  hal positif tentang perusahaan kepada orang lain. Hal ini di dukung pada penelitian Long-Yi Lin dkk  (2015) dalam  jurnalnya mengatakan  bahwa,  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  citra perusahaan, hubungan pemasaran, dan kepercayaan ( trust )  terhadap WOM serta dampaknya terhadap minat beli
Konsep  kepuasan  pelanggan  atau  konsumen  menurut  Kotler  and  keller  (2013:8), kepuasan  pelanggan  atau  konsumen  adalah  respon  pelanggan  atau  konsumen  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian (dis-confirmation) yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya. Kepuasan dan wom juga memiliki hubungan  yang  saling  mempengaruhi  dimana  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  seseorang akan berdampak pada kecenderungan orang untuk menceritakan hal positif kepada orang lain. Hal  ini  pun  di  dukung  pada  penelitian  A.saputra  dan  SB  Santoso  (2011)  dalam  jurnalnya mengatakan  bahwa  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kepuasan,  kualitas,  dan  experiental marketing terhadap WOM ( word of mouth ).
Berdasarkan  uraian  yang  telah  dikemukakan  tersebut  di  atas,  secara  skematis  kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut.
2.2.2. Kerangka Konseptual

## 2.3. Hipotesis
Hipotesis 1
Lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan.

## Hipotesis 2
Reputasi sekolah berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan.

## Hipotesis 3
Trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan.
Hipotesis 4
Lokasi berpengaruh signifikan terhadap WOM.
Hipotesis 5
Reputasi sekolah berpengaruh signifikan terhadap WOM.

## Hipotesis 6
Trust berpengaruh signifikan terhadap WOM.
Hipotesis 7
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap  WOM
WOM (Y2) Lokasi (X1) Reputasi sekolah (X2) Trust (X3) Kepuasan pelanggan (Y1) H2 H4 H3 H5 h1 H6 h7

## Peneliti Terdahulu
Penulis Judul Penelitian Metode Hasil / Kesimpulan Wahyu  Setia  Dewi  , Leonardo Budi Hasiolan,  Maria  M Minarsih (2016) Pengaruh kualitas produk,  Kepercayaan terhadap WOM dengan kepuasan sebagai variable intervening Analisis Jalur (Path) Terdapat hubungan positif  dan  signifikan antara  kualitas  produk, kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan WOM Farid adinugroho (2015) Pengaruh  kepercayaan (Trust), komitmen terhadap word of mouth serta dampaknya pada keputusan pembelian Analisis jalur ( path ) Terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan,  komitmen terhadap  WOM  dan keputusan pembelian Long-Yi Lin and Ching-Yuh Lu (2015) The influence of corporate image, relationship marketing,  and  trust on purchase intention: the mediation effects  of  word-of- mouth Path There  is  a  corporate image, relationship marketing,  and  trust to WOM and purchasing intention Penulis ARDHANA, dkk (2010) Judul Pnelitian Pengaruh kualitas pelayanan, harga, lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada  bengkel  ceasar semarang Metode Analisis  regresi berganda Hasil / Kesimpulan Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas  layanan,  harga, lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Iman haromain (2016) Pengaruh kualitas pelayanan, harga, lokasi terhadap kepuasan  pelanggan  di AHAS z618 Analisis  regresi berganda Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas  layanan,  harga, lokasi terhadap kepuasan pelanggan
Kare skallerud (2011) School  reputation  and its  relation  to  parent, satisfaction and loyality Path Support for four dimensional  scale  for assessment  of  parent based school reputation was  found,  view  of school  having  parent orientation  and  good affected parent loyality Lucy deasyana, Suharyono (2012) Fani Rachman, Mochamad Yunus (2016) Pengaruh  reputasi  dan komunitas  pelanggan terhadap word of mouth serta  keputusan pembelian. Pada Pembeli  Non-Member Produk Kesehatan Melilea  di  Kecamatan Lowokwaru Kota Malang Pengaruh Kualitas Layanan  Dan  Lokasi Terhadap word of mouth yang dimediasi  Kepuasan konsumen pada Lapangan Futsal (Studi  Empiris  pada GOOL FUTSAL Surabaya) Analisis jalur (path) path Reputasi Merek berpengaruh  signifikan terhadap Nilai Pelanggan, Reputasi Merek berpengaruh signifikan terhadap Word Of Mouth , Reputasi Merek berpengaruh  signifikan terhadap Keputusan Pembelian, Komunitas  Pelanggan berpengaruh  signifikan terhadap Nilai Pelanggan,  Komunitas Pelanggan berpengaruh terhadap Word Of Mouth , Komunitas  Pelanggan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian, Nilai Pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap Word  Of  Mouth ,  Nilai Pelanggan berpengaruh  signifikan terhadap Keputusan Pembelian, Word  Of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Terdapat Pengaruh signifikan antara Kualitas  Layanan  Dan Lokasi Terhadap word of  mouth .  Terdapat Pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan  Dan  Lokasi Terhadap kepuasan pada Lapangan Futsal

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1. Desain Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  riset  asosiatif  ( associative  research ).  Riset  asosiatif merupakan  metode/bentuk  penelitian  yang  dilakukan  untuk  menghubungkan  variabel  satu dengan  variabel  lain.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel atau lebih. Supriyanto (2009:118).

## 3.2. Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dimaksudkan  untuk  memperoleh  informasi  yang  relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:
1.Kuesioner
Merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya (Sugiyono,  2007).  Data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  didapatkan  langsung  dari pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada responden. Dalam pertanyaan yang terdapat  dalam  kuesioner  itu  terdiri  atas  pertanyaan  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan, reputasi, kepuasan pelanggan, dan wom ( word of mouth ).
Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala Likert dengan 1-5. Skor  1-5  digunakan  peneliti  karena  lebih  sederhana  dan  memiliki  nilai  tengah  yang digunakan untuk menjelaskan keragu-raguan atau netral dalam memilih jawaban. Oleh karena  itu  skala  Likert  ini  lazim  digunakan  di  Indonesia  untuk  yang  mengukur  sikap, pendapat,  dan  persepsi  seseorang.  Untuk  analisis  kuantitatif,  maka  jawaban  itu  dapat diberi skor yang ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 3.1
Pemberian Skor Skala Likert pada Pertanyaan Tertutup Pilihan Jawaban Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1

## 2.Wawancara
Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada  objek  yang  diteliti.  Dengan  wawancara  peneliti  dapat  mengetahui  secara langsung dengan tatap muka antara peneliti dengan  siswa dan orang tua siswa sebagai objek yang ditunjuk untuk memperoleh data yang dibutuhkan.
3.2. Populasi Penelitian dan Sampel
 Populasi
Populasi  penelitian  ini  adalah  orang  tua  murid  SDS  Bruder  Nusa  Indah  Kota Pontianak sebanyak 908 orang.
 Sampel Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Teknik pengambilan sampel dengan Purpose Sampling.
Pengambilan  sampel  ditentukan  menggunakan  Jumlah  sampel  ditentukan dengan menggunakan pendekatan Yamane (Ferdinand, 2006).
n = jumlah sampel
N = ukuran sampel d = margin of error Dengan  menggunakan  nilai  d  sebesar  10%,  maka  diperoleh  jumlah  sampel sebagai berikut:

## Dibulatkan menjadi 100 responden

## 3.3. Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  adalah  sesuatu  hal  yang  berbentuk  apa  saja  yang  ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
1. Variabel Dependent Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah WOM ( word of mouth ) (Y2).
2. Variabel Independent
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  independent/bebas  adalah  Lokasi  (X1), reputasi (X2), Trust (X3)
3. Variabel intervening
Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y1)
3.4 Definisi Operasional Tabel 3.1 Operasionalisasi Variable Penelitian
Variabel Definisi Teoritis Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukura n Sumber Lokasi Lokasi merupakan setiap lapisan perantara pasarnya  akan melaksanakan semacam  tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada  pembeli akhir. Lokasi tempat  SDS Bruder  Nusa Indah 1. Akses 2. Visibilitas 3. Lalu lintas
4. Tempat parkir
5. Ekspansi
6. Lingkungan, 7. Kompetisi Interval dengan skala likert skort 1 s / d 5,  sangat setuju s / d sangat  tidak setuju Kotler (2013), N n = 1 + Nd 2 908
n = --------------------- = 90,08 1 + (908)(0,1) 2
Variabel Definisi Teoritis Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukura n Sumber Reputasi Reputasi merupakan persepsi konsumen  atau pelanggan terhadap perusahaan, tentang kredibilitas, pengalaman pemakai  produk atau pelayanan. Reputasi yang  dimiliki SDS  Bruder Nusa Indah Pontianak yang  di  lihat dari sisi eksternal. 1. Kompetensi produk, 2. Keunggulan Produk,
3. Kepercayaan  pelanggan terhadap merek 4. Pengalaman konsumen terhadap produk, perilaku yang disebabkan oleh kepuasaan konsumen. Interval dengan skala likert skort 1 s / d 5,  sangat setuju s / d sangat  tidak setuju
Herbig dkk. (2004) Trust Trust sebagai keyakinan menyeluruh mengenai kompetensi organisasi dalam hal komunikasi  dan perilaku,  dalam hal  keterbukaan dan  kejujuran, kepedulian,
kehandalan,
disamping itu
individu  merasa tujuan, norma
serta
nilai- nilainya sama sehingga  layak untuk diidentifikasi. Kepercayaan terhadap  SDS Bruder  Nusa Indah 1. .Kompetensi ( Competence ). 2. Keterbukaan dan kejujuran  ( Openness  and Honesty ) 3. .Peduli terhadap pemangku kepentingan ( Concern for Stakeholder ) 4. Kehandalan ( Reliability )
5. Identifikasi( Identificatio n ) .
Interval dengan skala likert skort 1 s / d 5,  sangat setuju s / d sangat  tidak setuju
(Zalabak- Shockley,  dkk, 2010) Kepuasan pelanggan Kepuasan adalah  perasaan senang seseorang  yang di  dapat  dari perbandingan antara kinerja produk  yang  di dapatkan melalui hubungannya dengan harapan. Kepuasaan yang di berikan  SDS Bruder  Nusa Indah terhadap siswa dan orang tua murid 1. Kesesuaian  harapan  dan kenyataan 2. Perasaan senang 3. Kepuasan  atas  seluruh layanan Interval dengan skala likert skort 1 s / d 5,  sangat setuju s / d sangat  tidak setuju
Fornell et al., (2006), Wom (word of Mouth) WOM adalah komunikasi informal tentang  produk atau jasa. Komunikasi dari pihak internal dan ekternal mengenai SDS  Bruder Nusa Indah Pontianak dan berupa 1. Mengatakan  hal  positif tentang  produk  kepada orang lain.
2. Merekomendasikan produk kepada orang lain.
3. Mengajak  kawan-kawan atau keluarga untuk membeli dan Interval dengan skala likert skort 1 s / d 5,  sangat setuju s / d sangat  tidak setuju
Saptaningsih Sumarni (2008:5)
Variabel Definisi Teoritis Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukura n Sumber positif ataupun negative menggunakan produk.

## 4.2.2  Pengujian Asumsi Klasik (Struktur I dan II ) Uji Normalitas
Uji  normalitas  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  residual  model  regresi  diteliti berdistribusi  normal  atau  tidak.  Metode  yang  digunakan  untuk  menguji  normalitas  adalah  dengan menggunakan uji Kolmogorof-Smirnov dengan program SPSS 16,0 for windows. Jika nilai signifikansi dari  hasil  uji  Kolmogorov_Smirnov  >  0,05  maka  asumsi  normalitas  terpenuhi.  Hasil  uji  normalitas dapat dilihat pada tabel 4.13 di bawah ini.
Table 4.13

## Table Pengujian struktur I
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.77153719 Most Extreme Differences Absolute .074 Positive .074 Negative -.070 Kolmogorov-Smirnov Z .741 Asymp. Sig. (2-tailed) .642 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Dari Tabel 4.13, uji normalitas struktur 1 menunjukkan bahwa dari variabel lokasi, reputasi, Trust (X)  terhadap  kepuasan  orang  tua  (Y 1 )    adalah  0,646  dan  lebih  besar  dari  0,05,  hal  ini menunjukkan bahwa asumsi normalitas terpenuhi.

## Table 4.14 Table Pengujian struktur II
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.84931930 Most Extreme Differences Absolute .097 Positive .060 Negative -.097 Kolmogorov-Smirnov Z .970 Asymp. Sig. (2-tailed) .303
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Dari Tabel 4.14, uji normalitas struktur II menunjukkan bahwa dari variabel lokasi, reputasi, Trust (X), kepuasan orang tua (Y 1 ), terhadap WOM (Y 2 ) adalah 0,303 dan lebih besar dari 0,05, hal ini menunjukkan bahwa asumsi normalitas terpenuhi.

## 4.2.3  Pengujian Model Penelitian (Uji Linieritas)
Uji linieritas ini perlu dilakukan untuk mengetahui model yang dibuktikan merupakan model yang  linier  atau  tidak.  Uji  linieritas  dilakukan  dengan  menggunakan  curve  estimation,  yaitu gambaran hubungan linier antara variabel X dengan variabel Y. Jika nilai sig > 0,05 maka variabel X memiliki  hubungan  linier  dengan  variabel  Y.  Hasil  uji  linieritas  dapat  dilihat  dalam  tabel  4.16  di bawah ini:
Tabel 4.15 Hasil Uji Linieritas Struktur I Variabel F Sig Keterangan lokasi (X 1 )* kepuasan (Y1) 0,698 0,724 Linier Reputasi (X 2 )* Kepuasan (Y1) 0,961 0,471 Linier Trust (X 3 )* Kepuasan (Y1) 0,429 0,858 Linier
Uji linieritas menunjukkan bahwa variabel Lokasi X 1 , Reputasi X 2 , dan Trust X 3 , terhadap kepuasan Y(1) diperoleh sigf > 0,05 yang berarti asumsi linieritas terpenuhi,
Tabel 4.16

## Hasil Uji Linieritas Struktur II
Variabel F Sig Keterangan lokasi (X 1 )* WOM (Y2) 0,559 0,843 Linier Reputasi (X 2 )* WOM (Y2) 0,427 0,902 Linier Trust (X 3 )* WOM (Y2) 1,625 0,149 Linier Kepuasan (Y1) * WOM (Y2) 0,906 0,515 Linear
Uji linieritas menunjukkan bahwa variabel Lokasi X 1 , Reputasi X 2 , dan Trust X 3 , kepuasan Y(1) terhadap WOM (Y2) diperoleh sigf > 0,05 yang berarti asumsi linieritas terpenuhi,
4.2.4 Analisis Jalur ( Path Analysis )
Pengujian  penelitian  ini  menggunakan  analisis  jalur  ( path analysis) .  Analisis  jalur merupakan  perluasan  dari  analisis  regresi  linear berganda.  Analisis  regersi  dilakukan  sebanyak  dua kali.  Analisis  regresi yang  pertama  untuk  mengetahui  kekuatan  hubungan  dari  variabel  bebas ( independent ) terhadap variabel mediasi ( intervening ). Analisis regresi yang kedua untuk mengetahui kekuatan  hubungan  dari  variabel  bebas ( indenpendent )  dan  variable  mediasi  ( Intervening )  terhadap variabel terikat ( dependent ).
Sumber : Data Olahan, 2018
 2  2 WOM Lokasi Reputasi sekolah Trust Kepuasan pelanggan
Y = ρY X 1 + ρY X 2 + ρY X 3 + ε 1
Y 2 = PY 2 .X 1 +PY 2 .X 2 + PY 2 .X 3 +PY 2 .X 4 +PY 2 .Y 1 +E 2
Diagram  jalur  pada  Gambar  4.1.  terdiri  dari  dua  persamaan  struktural,  dimana  X 1, X 2, X 3 adalah  variabel  eksogen  dan  Y1  serta  Y2  adalah  variabel  endogen  dengan  persamaan  struktural sebagai berikut :
Y 1 = ρY X 1 + ρY X 2 + ρY X 3 + ε 1 ... (persamaan struktur 1 ) Y 2 = PY 2 .X 1 +PY 2 .X 2 + PY 2 .X 3 +PY 2 .Y 1 + ε 2
( persamaan struktur 2 )
a. Analisis substruktur 1 persamaan substrukturalnya : Dimana :
Y = Kepuasan Orang Tua ( customer satisfaction ) X 1 = Lokasi X 2 = Reputasi
X 3 = Trust
Berdasarkan  pengujian analisis jalur, dapat diperoleh hasil persamaan regresi  Struktur 1, yaitu :

## Tabel 4.17. Persamaan Regresi Struktur 1
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.712 2.440 -1.111 .269 Lokasi .179 .053 .236 3.375 .001 Reputasi .404 .086 .394 4.718 .000 Trust .333 .080 .352 4.173 .000
a. Dependent Variable: kepuasan
Adapun  hasil  perhitungan  persamaan  regresi  pada  Tabel  4.24  dan  hasil  pengujian dari hipotesis pada Tabel 4.17 di atas, menunjukkan bahwa:
1. Hasil menunjukkan signifikansi 0,001. yang berarti H 1 dapat diterima.
H 1 :   Terdapat  pengaruh  signifikan  dari  Lokasi (  X 1 )  terhadap  Kepuasan  Orang  tua (Y 1 )
Artinya semakin baik Lokasi (X 1 ), maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Y 1 ).
2. Hasil menunjukkan nilai signifikansi 0,000. yang berarti H 2 diterima
H 2 :   Terdapat pengaruh yang signifikan dari Reputasi ( X 2 ) terhadap Kepuasan Orang Tua (Y 1 )
Artinya  semakin  tingginya  Reputasi  (X 2 ) , maka  semakin  meningkat  juga Kepuasan Pelanggan (Y 1 ).
3. Hasil menunjukkan nilai signifikansi 0,000. yang berarti H 3 diterima.
H 3 :   Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari Trust (  X 3 )  terhadap  Kepuasan  Orang Tua (Y 1 )
Artinya semakin tingginya Trust ( X 3 ) , Berpengaruh pada meningkatnya Kepuasan Orang Tua (Y 1 ).
b. Analisis substruktur II persamaan substrukturalnya :
Dimana : Y 2 = WOM ( Word of Mouth ) Y 1 = Kepuasan Orang Tua ( customer satisfaction ) X 1
= Lokasi
X 2 = Reputasi
X 3 = Trust
Berdasarkan    pengujian  analisis  jalur,  dapat  diperoleh  hasil  persamaan  regresi  stuktur  II, yaitu :
Tabel 4.18. Persamaan Regresi Struktur II
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.946 2.204 -1.790 .077 Lokasi .253 .055 .319 4.635 .000 Reputasi .144 .041 .241 3.537 .001 Trust .383 .080 .362 4.765 .000 kepuasan .233 .076 .231 3.063 .003
a. Dependent Variable: wom
Adapun  hasil  perhitungan  persamaan  regresi  pada  Tabel  4.24  dan  hasil  pengujian dari hipotesis pada Tabel 4.18 di atas, menunjukkan bahwa:
4. Hasil menunjukkan nilai signifikansi 0,000. yang berarti H 4 dapat diterima. H 4 :   Terdapat pengaruh signifikan dari Lokasi ( X 1 ) terhadap WOM (Y 2 ) Artinya  semakin  baik  Lokasinya (X 1 ),  maka  WOM  (Y 2 )  juga  akan  semakin tinggi.
5. Hasil menunjukkan nilai signifikansi 0,001. yang berarti H 5 diterima
H 5 :   Terdapat pengaruh yang signifikan dari Reputasi ( X 2 ) terhadap WOM (Y 2 ) Artinya  semakin  tingginya  Reputasi  (X 2 ) , Berpengaruh  pada  semakin  tingginya WOM (Y 2 ).
6. Hasil menunjukkan nilai signifikansi 0,000. yang berarti H 6 diterima.
H 6 :   Terdapat pengaruh yang signifikan dari Trust ( X 3 ) terhadap WOM (Y 2 ) Artinya semakin tingginya Trust ( X 3 ) , Berpengaruh pada semakin tingginya WOM (Y 2 ).
7. Hasil menunjukkan nilai signifikansi 0,003. yang berarti H 7 diterima.
H 7 :   Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  Kepuasan  orang  tua  (  Y 1 )  terhadap WOM (Y 2 )
Artinya semakin tingginya Kepuasan Orang Tua ( Y 1 ) , Berpengaruh pada semakin tingginya WOM (Y 2 ).

## 4.2.5  Koefisien Determinasi (R 2 )
Nilai  koefisien  determinasi  dalam  penelitian  ini  adalah  antara  nol  (0)  dan  satu  (1).  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel  independen  (bebas)  dalam  menjelaskan  variasi variabel dependen amat terbatas.
a. Lokasi, Reputasi, Trust Terhadap Kepuasan (Struktur 1) Koefisien  determinasi  Lokasi,  Reputasi, Trust terhadap  kepuasan,  yaitu mengukur seberapa besar kemampuan variable Lokasi (X 1 ), Reputasi (X 2 ), Trust (X 3 )
dalam  menjelaskan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  (Y 1 ).  Koefisien  determinasi Lokasi terhadap kepuasan dapat dilihat pada tabel 4.19.
Tabel 4.19.

## Koefisien Determinasi Struktur I
Berdasarkan  tabel  4.19.  dapat  diperoleh  informasi  bahwa  nilai  R  Square adalah  sebesar  0,547  atau  54,7%  yang  berarti  bahwa  variabel  Lokasi,  Reputasi,  dan Trust dalam  menjelaskan  pengaruhnya  terhadap  Kepuasan  Orang  tua  adalah  sebesar 54,7%, sedangkan sisanya 45,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian.
Berdasarkan uji R 2 yang tampak pada Tabel 4.19. diperoleh hasil sebagai berikut : Nilai  1 = =
= = 0,670
b. Lokasi,  Reputasi, Trust, kepuasan  orang  tua  Terhadap  WOM  ( word  of  Mouth ) (Struktur II) Koefisien  determinasi  Lokasi,  Reputasi, Trust terhadap  kepuasan,  yaitu mengukur  seberapa  besar  kemampuan  variable  Lokasi  (X1),  Reputasi  (X2), Trust (X3), kepuasan orang tua (Y 1 ) dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap WOM (Y 2 ). Koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 4.20.

## Tabel 4.20. Persamaan Regresi Model II

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .770 a .592 .575 1.403
a.  Predictors: (Constant), kepuasan, reputasi, lokasi, trust
b.  Dependent Variable: WOM
Berdasarkan  tabel  4.20.  dapat  diperoleh  informasi  bahwa  nilai  R  Square adalah sebesar 0,592 atau 59,2% yang berarti bahwa variabel Lokasi, Reputasi, Trust, Kepuasan Orang Tua dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap WOM adalah sebesar 59,2%, sedangkan sisanya 40,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Berdasarkan uji R 2 yang tampak pada Tabel 4.28 diperoleh hasil sebagai berikut :
Nilai  2 = = = = 0,639 Intepretasi dari hasil analisis jalur dapat dilihat pada Gambar 4.2. berikut:

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .740 a .547 .533 1.385 a.  Predictors: (Constant), trust, lokasi, reputasi b. Dependent Variable: kepuasan
e 1 (0,670) e 2 (0,639)
PY 2 X 1 (0,319)
PY 1 X 1 (0,236) PY 1 Y 2 (0,231) PY 1 X 2 (0,394)
PY 2 X 2 (0,241)
PY 1 X 3 (0,352)                                                          PY 2 X 3 (0,362)

## GAMBAR 4.2. DIAGRAM JALUR PERSAMAAN STRUKTURAL
4.2.6. Analisa Pengaruh Langsung ( Direct Effect atau DE ), Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect atau IE ) dan Pengaruh Total ( Total Effect atau TE )
Berdasarkan    pengujian  analisis  jalur  pada  Tabel  4.29,  dapat  diperoleh  hasil pengaruh langsung dan tidak langsung, yaitu :
TABEL 4.21

## PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG VARIABEL
No  Pengaruh Langsung Hasil Pengaruh Tidak Langsung Hasil 1 X1  Y1 X1  Y2 (0.236) 2 x 100 % = 5.6
% (0.231) 2 x  100%  = 5.3% X1  Y1  Y2 (0.236  x  0.231)  x 100% = 5.45 %
2 X2  Y1 X2  Y2 (0.394) 2 x  100%  = 15.52% (0.241) 2 x  100%  = 5.81% X2  Y1  Y2 (0.394  x  0.241)  x 100% = 9.49 %
3. X3  Y1 X3  Y2 (0,352) 2 x  100%  = 12.39 %
(0.362) 2 x  100%  = 13.10% X3  Y1  Y2 (0.352  x  0.362)  x 100% =  12.74 % 4. Y1  Y2 (0.241) 2 x  100%  = 5.80%
Tabel 4.21 dapat dilihat bahwa pengaruh langsung dari  Lokasi (X 1 ) ke Kepuasan orang tua (Y 1 ) adalah sebesar 5,6% . Sedangkan dari Lokasi (X 1 ) ke WOM (Y 2 ) adalah sebesar 5,3%.
Tabel  4.19  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh  langsung  dari  Reputasi  (X 2 )  ke  Kepuasan  (Y 1 ) adalah sebesar 15,52% . Sedangkan dari Reputasi (X 2 ) ke WOM (Y 2 ) adalah sebesar 5,81%
Tabel  4.21  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh  langsung  dari Trust (X 3 )  ke  Kepuasan  orang  tua (Y 1 ) adalah sebesar 12,39% . Sedangkan dari  Kepuasan Orang Tua (X 3 ) ke WOM (Y 2 ) adalah sebesar 13,10%.
Lokasi (X1)
Trust (X3)
Kepuasan Orang tua (Y1) WOM  (Y2) Reputasi (X2)
Tabel 4.21 dapat dilihat bahwa pengaruh langsung dari Kepuasan Orang Tua (Y 1 ) ke WOM (Y 2 )  adalah sebesar  5,80%. Hal ini menunjukkan bahwa  Kepuasan Orang Tua berpengaruh sebesar 5,80%
Tabel 4.21 dapat dilihat bahwa pengaruh tidak langsung dari  Lokasi (X 1 ) melalui Kepuasan Orang Tua (Y 1 ) ke WOM (Y 2 ) adalah sebesar 5,45%.
Tabel  4.21  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  dari  Reputasi    (X 2 )  melalui Kepuasan Orang Tua (Y 1 ) ke WOM (Y 2 ) adalah sebesar 9,49%.
Tabel  4.21  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  dari  Trust  (X 3 )  melalui  Kepuasan Orang Tua (Y 1 ) ke WOM (Y 2 ) adalah sebesar 12,74%.
Hasil perhitungan secara keseluruhan pengaruh langsung dan tidak langsung terlihat bahwa pengaruh  langsung  variabel independent (Lokasi,  Reputasi ,  Trust )  ke  variabel dependent (WOM) lebih kecil dibanding jika melalui Kepuasan Orang Tua, hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan Orang Tua memang benar berperan sebagai variabel intervening /mediasi.

## 5. Kesimpulan dan Rekomendasi

## 5.1. Kesimpulan Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  maka dapat disimpulkan pengaruh Lokasi, Reputasi, dan trust terhadap kepuasan orang tua dan Word of Mouth pada SDS Bruder Nusa Indah Pontianak adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis pada pengujian hipotesis 1 membuktikan bahwa  Lokasi berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Orang  Tua  pada  SDS  Bruder  Nusa Indah.
2. Berdasarkan  hasil  analisis  pada  pengujian  hipotesis  2  membuktikan  bahwa Reputasi berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  Orang Tua pada SDS  Bruder Nusa Indah.
3. Berdasarkan  hasil  analisis  kualitas  pelayanan  pada  pengujian  hipotesis  3 membuktikan  bahwa trust berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Orang  Tua pada SDS Bruder Nusa Indah.
4. Berdasarkan hasil analisis pada pengujian hipotesis 4 membuktikan bahwa  Lokasi berpengaruh signifikan terhadap WOM pada SDS Bruder Nusa Indah.
5. Berdasarkan  hasil  analisis  pada  pengujian  hipotesis  5  membuktikan  bahwa Reputasi berpengaruh signifikan terhadap WOM pada SDS Bruder Nusa Indah.
6. Berdasarkan  hasil  analisis  pada  pengujian  hipotesis  6  membuktikan  bahwa Trust berpengaruh signifikan terhadap WOM pada SDS Bruder Nusa Indah
7. Berdasarkan  hasil  analisis  pada  pengujian  hipotesis  7  membuktikan  bahwa kepuasan  orang  tua  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  WOM  pada  SDS Bruder Nusa Indah.
5.2. Rekomendasi
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  yang  didapat  penulis  dalam  penelitian  ini  maka  penulis memberikan rekomendasi sebagai berikut:
1. Bagi SDS Bruder Nusa Indah Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Lokasi,  Reputasi ,  Trust berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  dan Word  Of  Mouth ,  sehingga  Sekolah  diharapkan  lebih mempertahankan dan meningkatkan kualitas yang sudah ada dan lebih sering melakukan inovasi-inovasi baru dengan harapan meningkatkan kepuasan dari konsumen
selain  itu Word  Of  Mouth, juga  memiliki  pengaruh  terhadap  variable  lokasi,  reputasi, trust  dan  kepuasaan.  Sehingga  disini  menjadi  tanggung  jawab  SDS  Bruder  Nusa  Indah dalam  mempertahankan  WOM  Positif  dan  terus  meningkatkan  kinerja  secara keseluruhan sehingga berdampak pada meningkatnya WOM di kalangan orang tua. Dan harapannya  juga  dapat  menjadi  media  pemasaran  dan  baik  guna  menambah  jumlah murid setiap tahunnya.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi  masukan  dan  inspirasi  bagi  peneliti selanjutnya untuk memperdalam penelitian ini, baik dengan menambah variabel-variabel baru maupun menerapkannya di tempat lain yang relevan. Peneliti selanjutnya sebaiknya menggunakan  sampel  yang  lebih  banyak  sehingga  bisa  lebih  menggambarkan karakteristik dari populasi. Selain itu, peneliti selanjutnya juga diharapkan memasukkan variabel  baru  seperti  kualitas  layanan,    dan  lain-lain.  Kualitas  layanan  cocok  untuk dimasukkan  menjadi  variabel  pada    penelitian  selanjutnya,  karena  kualitas  layanan merupakan  salah  satu  hal  yang  mempengaruhi  suatu  kepuasan  dan  wom,  sehingga variable ini sangat cocok untuk di teliti. Namun, penentuan sampel juga mempengaruhi ketepatan  variable  tersebuat  untuk  di  teliti.  Disarankan  dalam  penelitian  selanjutnya sampel  yang  di  lakukan  adalah  orang  yang  langsung  menerima  jasa  /  produk  yang  di berikan sehingga tepat sasaran.

## DAFTAR PUSTAKA
Berry, L.L. and Parasuraman, A. (2008) , Marketing Services: Competing through Quality, The
Free Press, New York, NY .
Babin, J. Barry, Yong-Ki Lee, Eun-Ju Kim, Mitch Griffin. Modelling Consumer satisfaction and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea . Journal of Service Marketing, 19, 133-139. 2005.
Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Cetakan Kedelapan, Badan Penerbit Alfabeta, Bandung.
Engkoswara, dan Komariah, Aan (2010) Administrasi Pendidikan , Bandung Alfabeta
Fuad Ihsan. (2008). Dasar-dasar kependidikan . Jakarta: Rineka Cipta.
Fornell C. MD Johnson, EW. Anderson, Jaeung Cha, and B. Everin Bryant, 2006, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, 60. October, Pp. 7-17.
Fani Rachman, Mochamad Yunus (2016), Pengaruh Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap word of mouth yang dimediasi Kepuasan konsumen pada Lapangan Futsal , Studi Empiris pada GOOL FUTSAL, Surabaya. Undergraduate Thesis, STIESIA.
Herbig, P & Milewicz. J.(2004), “ The Relationship of Reputation and Credibility to Brand Success”. The Journal of Consumer Marketing, Vol. 12, No. 4, pp. 5-10.
Harrison dan Walker 2001, The Measurement of Word of Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Atecedents , Jurnal of Service Research, Vol 4, No. 1, 60-75.
Heikki Koskela, 2002, Customer Satisfaction and loyalty in After Sales Service : Modes of Care in Telecommunications System Delivery , Report No 21/2002/ , Executive School of Industrial Management.
Harmon, A. D & Jones, T. S (2005). Elementary education: A reference handbook .
California: ABC-CLIO, inc.
Kotler, Philip and Keller, 2008, “Manajemen Pemasaran Terjemahan, Edisi Ketiga Belas Jilid Satu, Badan Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua, Jakarta: Erlangga.
Kotler , Philip dan  Gary, Amstrong, 2008, Prinsip – prinsip Marketing , Edisi 12, jilid 1, Badan Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kare skallerud (2011), School reputation and its relation to parent, satisfaction and loyality, international Journal of Educational Management , v25 n7 p671-686 2011
Ardhana, Oldy and Tri astuti, Sri Rahayu (2010) Pengaruh kualitas pelayanan, harga, lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel ceasar semarang ,Undergraduate thesis, Universitas Diponegoro.
Lupiyoadi ,  Rambat,  dan  A.  Hamdani.  2008.  Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lusy Deasyana Rahmadevita, Suharyono, Srikandi Kumadji (2013). Pengaruh Reputasi Merek Dan Komunitas Pelanggan Terhadap Nilai Pelanggan, Word Of Mouth Serta Keputusan Pembelian ( Studi Pada Pembeli Non- Member Produk Kesehatan Meliliea di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)
Long-Yi Lin and Ching-Yuh Lu (2015), The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the mediation effects of word-of-mouth
Marzuki, 2002, Metodologi Riset Penelitian ,  BPFE, Yogyakarta.
Mowen dan Minor, 2012, Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi. Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta.
Fani rachman, mochamad yunus (2016) Pengaruh Kualtas layanan dan Lokasi terhadap Word Of Mouth ,Studi Empiris pada GOOL FUTSAL Surabaya, Undergraduate Thesis
Prasaranphanich, (2007), Perilaku Konsumen, Analisis Model Keputusan, Penerbitan Universitas Atma jaya Yogyakarta, Yogyakarta
Suparlan Suhartono. (2008). Wawasan pendidikan: Sebuah pengantar pendidikan. Yogyakarta: Ar-Ruzzmedia
Soedomo, A. Hadi. (2008). Pendidikan: Suatu pengantar. Surakarta: UNS Press.
Suharjo. 2006. Mengenal Pendidikan Sekolah Dasar Teori dan Praktek. Departemen Pendidikan Nasional Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi Direktorat Ketenagaan. Jakarta.
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis , Edisi Ketujuh, Badan Penerbit CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.Bandung: Alfabeta. Prof.H. Rozali Abd Supriyanto, 2009, Metodologi Riset Bisnis , Badan Penerbit PT Indeks, Jakarta.
Suyana Utama, Made, 2009, Aplikasi Analisis Kuatitatif ,  Badan Penerbit Sastra Utama, Denpasar.
Sukanya Kundu, Saroj Kumar Datta, (2015) "Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction", EuroMed Journal of Business, Vol. 10 Issue: 1, pp.21-46,
Tjiptono,F, 2008, Strategi Pemasaran , Badan Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2011). Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : ANDI.
Tilaar, A.R. 2002. Membenahi Pendidikan Nasional. Jakarta: Rineka Cipta.
Ridwan, Kuncoro, Engkas Achmad. 2011. Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis : Analisa Jalur. Alfabeta. Bandung.
Zalabak-Shockley, Pamela. et.al. 2010. Building the High-Trust Organization: Strategies for Supporting Five Key Dimensions of Trust. USA: JosseyBass.