## RECORD AND LIBRARY JOURNAL

## SMS Reference di Perpustakaan Nasional Indonesia: Proyek Penelitian Pilot
SMS Reference in National Library of Indonesia: Pilot Project Research
Arief Wicaksono 1

## Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Universitas Indonesia

## Abstrak
SMS  terkesan  ketinggalan  zaman  di  era  digital.  Mungkin  karena  alasan  ini,  perpustakaan tidak menggunakan SMS sebagai media untuk layanan referensi. Penelitian yang ada membuktikan hal  yang berbeda dengan  asumsi  ini.  Perpustakaan di  Indonesia terlihat tidak menggunakan  SMS sebagai media dalam layanan referensi. Perpustakaan Nasional RI adalah salah  satu  perpustakaan yang  menyelenggarakan  layanan  referensi  melalui  SMS.  Penelitian  ini  berusaha  memahami kondisi  jalannya  layanan  referensi  melalui  SMS  di  Perpustakaan  Nasional  RI,  termasuk  aspek komunikasi interpersonal di dalamnya. Penelitian ini menggunakan metode analisis  isi kuantitatif pada  teks  dalam  SMS  layanan  referensi.  SMS  mempunyai  potensi    untuk    memperluas    pasar masyarakat    pengguna    layanan  referensi.  Layanan  referensi  melalui  SMS  di  Perpustakaan Nasional  RI  membutuhkan  perencanaan  yang  lebih  baik,  implementasi  yang  terstandar,  dan evaluasi berkelanjutan karena ditemukan waktu  respon  dan  durasi  transaksi  yang  cukup  lama. Lalu,  pustakawan    yang  melakukan  layanan  referensi  melalui  SMS  harus  memperhatikan  pada aspek komunikasi interpersonal yang memberikan pengaruh positif dalam transaksi referensi.
Kata kunci: layanan referensi virtual, layanan referensi melalui SMS, komunikasi interpersonal

## Abstract
SMS  looks outdated  in today's digital era.  Perhaps  because of that,  library did  not chose  SMS as media  for  reference  services.  Existing  research’s  results  prove  different  things  with  this assumption. Libraries in Indonesia itself seem do not use SMS as a medium in reference services. There  is  only  the  National  Library  of  Indonesia  (Perpusnas)  which  organized  text  reference services.  This  study  sought  understanding  the  conditions  of  text  reference  service  at  Perpusnas, including aspects of interpersonal communication. This research uses quantitative content analysis research on recorded text in text reference services. The results showed SMS has  the  potential  to reach a wider market in the community for reference services. Text reference service at Perpusnas needs more planning, implementation, and evaluation which is found that sufficient length of the response time and  the duration  of  the transaction.  In addition,  a  reference librarian  who  runs  the text reference service needs to pay attention to aspects of interpersonal communication which is a positive influence in the transaction reference.
Keywords: virtual reference service, text reference, interpersonal communication
1 Korespondensi:  Arief  Wicaksono.  Departemen  Ilmu  Perpustakaan  dan  Informasi,  Universitas Indonesia.  Alamat:  Kampus  UI  Depok  Jawa  Barat  16424.  Telp.: + 62.21.7863528  E-mail: arief.wicaksono41@ui.ac.id

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Layanan  referensi  merupakan  layanan  dasar  yang  diberikan  perpustakaan.  Melalui  layanan referensi,  pustakawan  membantu  pemustaka  untuk  memenuhi  kebutuhan  informasinya.  Layanan referensi konvensional yang diselenggarakan perpustakaan berupa tatap muka berkembang menjadi layanan  referensi  virtual.  Bantuan  dari  pustakawan  referensi  tidak  hanya  dilakukan  melalui  tatap muka  secara  langsung,  namun  dapat  juga  dilakukan  tanpa  tatap  muka  dan  dilakukan  melalui mediasi teknologi informasi dan komunikasi (TIK). Pemilihan media TIK dalam layanan referensi tidak  hanya  didasarkan  mengikuti  trend  perkembangan  TIK,  namun  yang  paling  penting  adalah penggunaan mediasi TIK ini disesuaikan dengan kondisi masyarakat yang dilayani perpustakaan.
Dari beberapa media layanan referensi  yang dapat diberikan perpustakaan, layanan referensi melalui  pesan  singkat  atau  yang  lebih  dikenal  dengan  SMS  (Short  Message  Service)  menarik perhatian  peneliti.  Layanan  referensi  melalui  SMS, secara  sepintas,  terlihat  sebagai  layanan  yang konvensional dan tidak  bergengsi  di  zaman dunia online. Namun kenyataannya layanan  referensi melalui  SMS  digunakan  perpustakaan  negara  maju  hingga  saat  penelitian ini dibuat.
Contohnya adalah New York Public Library yang berada di kota New York City, salah satu kota  terbesar  di  Amerika  Serikat.  Contoh  lainnya  adalah  Bristol  Central  Library  yang  berada  di kota  Bristol,  salah  satu  Kota  Inti  di  Inggris.  Tidak  hanya  perpustakaan  umum,  perpustakaan perguruan  tinggi,  yang  umumnya  mahasiswanya  dari  generasi  muda,  juga  menyediakan  layanan referensi  melalui  SMS.  Contohnya  adalah  Sims  Memorial  Library  yaitu  Perpustakaan Southeastern  Louisiana  University.  Dalam  penelitian  Stahr  (2011,  p.16)  ditemukan  bahwa  mulai dari  2005  penggunaan  layanan  referensi  melalui  SMS  menunjukkan  peningkatan  dibandingkan dengan  media  email  yang  cenderung  stabil  dan  media  chat  yang  sempat  mengalami  lonjakan sebelum  akhirnya  kembali  seperti  awal.  Contoh  perpustakaan  lainnya  yang  menggunakan  SMS sebagai  sarana  dalam  layanan  referensi  adalah  Texas  Tech University  Library,  Cornel  University Library,  Lloyd  Sealy  Library,  Boise State  University  Library,  dan  New  York  University  Library. Sebagian besar contoh yang disebutkan adalah perpustakaan di Amerika Serikat. Pemilihan  media SMS  dalam  layanan  referensi  diperkirakan  berdasarkan  penggunaan  SMS  yang  tinggi  oleh penduduk Amerika Serikat (Pew Research Center, April 2011 dan CTIA The Wireless Associaton, Juni 2015).
Di    Indonesia,    berdasarkan    penelusuran    peneliti,    ditemukan  bahwa  perpustakaan    tidak menggunakan  SMS  dalam  layanan  referensi.  Perpustakaan  Nasional  RI  (Perpusnas)  merupakan salah   satu   perpustakaan   yang  menyediakan   layanan   referensi   melalui  SMS. Perpustakaan di Indonesia  cenderung  menggunakan  email  dan  aplikasi  chatting  online  untuk  layanan  referensi. Menurut peneliti, media SMS sebenarnya dapat menjadi pilihan untuk perpustakaan  di  Indonesia dalam  menyediakan  akses  layanan  referensi  dengan  jangkauan yang  lebih  luas.  Terlepas  dari kecenderungan  penggunaan  internet  termasuk  penggunaan instant  messaging yang  meningkat dan  kecenderungan  penggunaan  SMS  yang  menurun,  namun  jumlah  penggunaan  SMS  di Indonesia  masih  termasuk  tinggi.  Menurut  Stahr  (2011,  p.19)  dan  Pearce  (2010,  p.256), perpustakaan  yang  menginginkan  untuk  mencapai  pemustaka  yang  lebih  luas  dan  lebih  beragam akan  menggunakan  media  SMS  pada  layanan  referensinya.  Penyediaan  akses  SMS  sebagai  salah satu  media  dalam  layanan  referensi  dapat  memperluas  peluang  ‘pasar’  kepada  pemustaka  yang menggunakan  handphone  (di  Indonesia  lebih  dikenal  istilah  ini  dibanding  dengan cellphone ) yang  hanya  memiliki  fitur  standar  berupa  SMS  dan  telepon  saja (feature  phone ).  Layanan referensi  melalui  SMS  juga  mudah  untuk  digabungkan  dengan  layanan  referensi  lainnya  dan biaya  untuk  menyediakan  layanan  referensi  melalui SMS termasuk murah.
Perpusnas  mulai  melakukan  layanan  referensi  melalui  SMS  sejak  tahun  2012.  Layanan  ini dilakukan  oleh  Kelompok  Layanan  Informasi  dan  Kunjungan  yang  terdiri  dari  lima  orang

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
pustakawan.  Sebenarnya  sampai  dengan  akhir  tahun  2014  Kelompok  ini  berjumlah  empat pustakawan  saja.  Lalu  pada  bulan  November  2014  mendapatkan  satu  tenaga  baru  sehingga  saat penelitian  ini  dilakukan  Kelompok  Layanan  Informasi  dan  Kunjungan  terdiri  dari  lima  orang pustakawan.
Dalam  penelusuran    awal    dokumen,   peneliti   tidak  menemukan   adanya    laporan   resmi terkait    layanan    referensi    melalui    SMS    ini.    Jadi    tidak    diketahui    dengan    pasti    bagaimana layanan  referensi  melalui  SMS  ini  telah  berjalan,  termasuk  dari  segi  isi  pertanyaan  yang  masuk. Grafik  1  menyajikan  jumlah  ‘sesi’  SMS  dari  layanan  referensi  Perpusnas.  Sesi  merupakan  setiap SMS  yang  dikirimkan  oleh  pemustaka  dalam  rangka  bertanya  atau  menanggapi    respon    dari pustakawan  dan  SMS  yang  dikirimkan  oleh  pustakawan  dalam rangka menjawab pertanyaan atau melakukan respon atas pertanyaan pemustaka.
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 2012 2013 2014 2015 750 528 1417 2754 62,5 44 118,1 229,5 Jumlah sesi
Rata-rata per Bulan

## Gambar 1. Jumlah Sesi SMS
Berdasarkan   gambar 1    tersebut,    terlihat  terjadi    peningkatan  jumlah   sesi    SMS   dalam layanan  referensi  Perpusnas.  Namun  belum  diketahui  bagaimana  proses  komunikasi  yang dibangun  selama  berinteraksi  dengan  pemustaka.  Dalam  komunikasi  dengan  menggunakan  SMS dalam  konteks  layanan  referensi,  pustakawan  tetap  perlu  memperhatikan  aspek  komunikasi interpersonal  yang  baik.  Dalam  panduan  layanan  referensi  virtual  yang  dikeluarkan    oleh Reference  and  User  Services  Association  atau  yang  dikenal  dengan singkatan RUSA (2010) disebutkan  bahwa  dalam  layanan  referensi  virtual,  pustakawan  membutuhkan  kemampuan komunikasi  yang  sama  dengan  bentuk  layanan  referensi  tatap  muka  secara  langsung.  Ketika berkomunikasi  menggunakan  SMS  dalam  konteks  layanan  referensi,  pustakawan  dituntut menggunakan  160  karakter  dengan  efektif  untuk  sekali  sesi.  Kondisi  ini  menuntut  kemampuan komunikasi  tambahan  agar  kualitas  komunikasi  yang  dibangun  dapat  setara  dengan  kualitas komunikasi layanan referensi tatap muka secara langsung.
Berbagai  aspek  komunikasi  interpersonal  dapat  terlihat  dari  teks  SMS  yang  ada.  Dari observasi awal atas teks SMS dalam layanan referensi Perpusnas terlihat terdapat SMS pertanyaan pemustaka  yang  tidak  dijawab  oleh  pustakawan.  Misalnya  SMS  yang  dikirim  pada  16  Juni 2013  pukul  11:11  WIB,  “Selamat  siang.  Mau  tanya,  apakah  kalau  di  Perpusnas  bisa  membuka journal  kedokteran  secara  gratis?”.  Dalam  aplikasi  layanan  referensi  melalui  SMS  terlihat  status SMS ini  adalah  ‘N’.  Status  ini  menunjukkan  SMS  ini  tidak  dilihat  atau dibuka oleh pustakawan. Jika dibuka saja tidak, maka dapat dipastikan SMS pertanyaan ini tidak dijawab oleh pustakawan. Dalam  komunikasi  interpersonal,  tidak  menjawab  SMS  dapat  dimaknai  sebagai  bentuk pengacuhan.
Dalam Standar Layanan Perpustakaan dan Informasi Bidang Layanan Koleksi Umum (2014) disebutkan  kewajiban  membalas  seluruh  SMS  yang  masuk.  Jika  terdapat  pertanyaan  yang

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
membutuhkan  waktu  yang  tidak  sedikit  dalam  menjawabnya,  maka  SMS  harus  dijawab  dengan pernyataan,  “SMS  sudah  diterima,  namun  untuk  menjawab  pertanyaan  Bapak/Ibu  membutuhkan waktu.  Untuk  itu  kami  akan  membalas  kembali  SMS  Bapak/Ibu  dengan  jawabannya.”  Dalam standar ini  diatur  juga bagaimana menutup  SMS  pertanyaan  dengan menggunakan  kalimat,  “Jika masih ada yang ditanyakan, dapat menghubungi kembali Call Center. Salam, Nama.”
Menurut Ketua Kelompok Layanan Informasi dan Kunjungan, Martini, di awal pelaksanaan Call  Center  (nama  yang  digunakan  Perpusnas  untuk  layanan  referensi  melalui  telepon  dan  SMS) dilakukan pembekalan pustakawan di Kelompok Layanan Informasi dan Kunjungan terkait teknis penggunaan teknologi dan aspek komunikasi  yang harus digunakan. Namun pembekalan tersebut melupakan  pada  aspek  komunikasi  interpersonal  pada  SMS.  Pembekalan    aspek    komunikasi interpersonal  diberikan  hanya  terkait  menjawab  telepon. Dalam   pembekalan   tersebut,   materi tercetak   juga   hanya   terkait   aspek   komunikasi interpersonal menjawab telepon.
Berdasarkan penjelasan di atas maka ditemukan bahwa belum diketahui dengan jelas kondisi interaksi dalam layanan referensi melalui SMS Perpusnas. Selain itu, juga ditemukan bahwa belum adanya pembedahan atau kajian pada aspek komunikasi interpersonal melalui SMS dalam layanan referensi  Perpusnas.  Kedua  hal  ini  penting  untuk  diketahui  agar  dapat  menjadi  bahan  masukan pelaksanaan layanan referensi melalui SMS.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  1)  mendapatkan  pemahaman  atas  interaksi  dalam  layanan referensi  melalui  SMS  Perpusnas,  dan  2)  mendapatkan  pemahaman  atas  penggunaan  aspek komunikasi interpersonal dalam layanan referensi melalui SMS Perpusnas.
Penelitian  mengenai  layanan  referensi  melalui  SMS  di  Indonesia  sulit  ditemukan  jika dibandingkan  dengan  layanan  referensi  virtual  lainnya.  Dengan  demikian,  penelitian  ini  mengisi ruang  kosong  kajian  layanan  referensi  melalui  SMS  di  Indonesia.  Penelitian  ini  mempunyai manfaat bagi lingkungan akademis, yaitu menambah kajian terkait layanan referensi melalui SMS dan  komunikasi  yang  termediasikan  melalui  TIK  dalam  perpustakaan,  khususnya  komunikasi layanan referensi melalui SMS.
Penelitian  ini  juga  mempunyai  manfaat  teknis  bagi  Perpusnas  dalam  melakukan  evaluasi layanan  referensi  melalui  SMS  yang  telah  diberikannya.  Evaluasi  layanan  referensi  tidak  hanya melalui  melihat  promosi  dan  ketepatan  dalam  menjawab  pertanyaan  referensi.  Evaluasi  layanan referensi  juga  harus  melihat  dari  sisi  kualitas  komunikasi    yang  dibangun  dalam melakukan interaksi dengan pemustaka. Selain bagi Perpusnas, hasil penelitian ini juga dapat digunakan bagi perpustakaan lain di Indonesia yang tertarik untuk menggunakan layanan referensi melalui SMS.

## Metode Penelitian
Pendekatan  penelitian  merupakan  rencana  dan  prosedur  untuk  penelitian  yang  mencakup langkah-langkah  mulai  dari  asumsi  luas  sampai  metode  rinci  pengumpulan,  analisis,  dan interpretasi  data  (Creswell,  2014,  p.31).  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Dengan demikian langkah-langkah dalam penelitian ini mengikuti pendekatan kuantitatif. Menurut Beck  dan  Manuel  (2008,  p.11),  penelitian  kuantitatif  adalah  penelitian  yang  melibatkan pengukuran  kuantitas  pada  fenomena  penelitian  atau  untuk  mengetahui  seberapa  banyak  dalam relasinya  pasa  pertanyaan  penelitian  Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  analisis  isi kuantitatif.  Menurut  Eriyanto,  (2011,  p.15),  analisis  isi  kuantitatif  merupakan  suatu  teknik penelitian  ilmiah  yang  ditujukan  untuk  mengetahui  gambaran  karakteristik  isi  dan  menarik inferensi dari isi. Sebagai data sekunder, peneliti melakukan observasi dan wawancara.
Teks yang tercipta dari interaksi pustakawan dan pemustaka dalam konteks layanan referensi melalui  SMS  adalah  objek  penelitian. Penelitian ini  menggunakan  analisis isi deskriptif, yaitu

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
analisis  isi  yang  dimaksudkan  untuk  menggambarkan  secara  detail  suatu  pesan,  atau  suatu  teks tertentu  (Eriyanto,  2011,  p.3).  Penelitian  ini  tidak  berusaha  untuk  menguji  hipotesis  tertentu  atau menguji  hubungan  di  antara  variabel.  Penelitian  ini  berusaha  menggambarkan  aspek  dan karakteristik SMS dalam konteks layanan referensi virtual di Perpusnas. Dengan demikian, lokasi penelitian adalah Perpusnas.
Populasi  adalah  seluruh  SMS  di  nomor  081290000880  (nomor  layanan  referensi  melalui SMS  Perpusnas)  yang  terekam  dari  interaksi  pustakawan  dan  pemustaka  pada  bulan  Januari  dan Februari  2016.  Populasi  ini  ditentukan  karena  keterbatasan  waktu  penelitian.  Pada rentang waktu  ini,  jumlah  sesi  dari  SMS  berjumlah  511  pesan.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah keseluruhan populasi, yaitu seluruh pesan SMS pada bulan Januari dan Februari 2016.
Untuk  mendapatkan  data  SMS,  peneliti   mengambil  data  dari  program   SMS  Center. Peneliti  menyalin  data  SMS  baik  pesan  yang  masuk  dari  pemustaka  dan  pesan  jawaban  yang dikirimkan  pustakawan  untuk  bulan  Januari  dan  Februari  2016  dan  memindahkannya  ke dalam  bentuk  file  xls.  Setelah  dipindahkan  dalam  bentuk  file  xls,  pesan  yang  masuk  baik pertanyaan  atau  menanggapi  respon  dari  pustakawan  dan  pesan  yang  keluar  dalam  rangka menjawab  pertanyaan  atau  melakukan  respon  atas  pertanyaan  pemustaka  disatukan  agar  menjadi utuh  percakapannya.  Pertanyaan  akan  disatukan  dengan  jawabannya  dan  percakapan  selanjutnya yang  terjadi  hingga  akhir  transaksi.  Dengan  menyatukan  akan  terlihat  transaksi  referensi  yang utuh. Setelah terkumpul dalam satu transaksi, akan dilakukan pengkodean berdasarkan kategorisasi tertentu.  Kategorisasi  pengkodean  menggunakan  kategorisasi  yang  telah    digunakan    dalam penelitian  Pearce,  Collard,  dan  Whatley  (2010),  Luo  dan  Weak (2011),  Cole  dan  Krkoska (2011),  Stahr  (2011),  Radford  (2006),  Vaderman  dan  Barba (2014), dan Cassidy et al. (2014). Setiap  kategorisasi  diberikan  definisi  agar  memperjelas  pengkodean  dan  analisis.  Penggunaan kategorisasi  yang  sudah  digunakan  dalam  penelitian  sebelumnya  dilakukan  dalam  rangka mencapai validitas penelitian.
Tabel 1. Kategorisasi Analisis Kategori Definisi Jenis pertanyaan Kecenderungan  jenis  pertanyaan  yang  diajukan  dalam  layanan  referensi virtual. Penyelesaian pertanyaan Untuk melihat apakah pertanyaan tidak terjawab (tidak dijawab sama sekali), tidak selesai (dijawab namun proses belum selesai karena pertanyaan konfirmasi dari pustakawan tidak dibalas kembali atau pertanyaan lanjutan dari masyarakat tidak dijawab kembali, atau janji untuk menindaklanjuti tidak dilakukan pustakawan), atau terjawab (pertanyaan dijawab dan selesai). Frekuensi hari dan waktu Untuk  melihat  kecenderungan  hari  dan  waktu  masyarakat  mengajukan pertanyaan. Waktu respon Berapa  lama  waktu  yang  diperlukan  untuk  merespon  pertama  kali pertanyaan. Durasi transaksi Total  waktu  yang  ada  antara  menerima  pesan  dari  masyarakat  dan menerima atau mengirimkan pesan terakhir dalam transaksi. Jumlah sesi dalam satu transaksi Jumlah sesi atau pesan dalam satu transaksi referensi. Aspek komunikasi interpersonal Relasi  fasilitator  yaitu  aspek  interpersonal  yang  mempunyai  pengaruh positif  dalam  interaksi  antara  pustakawan  dan  pemustaka  sehingga

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
komunikasi  berjalan  lancar,  terdiri  dari  1)  salam  pembuka  (pesan  hello, menandai  awal  interaksi  interpersonal  dengan  pertukaran  salam);  2) membangun  hubungan  atau rapport  building (aspek  interaksi  yang melibatkan  dorongan  percakapan give  and  take ,  membangun  saling mengerti,  dan  pengembangan  hubungan);  3)  penghormatan  atau dereference (menampilkan  kesopanan  dan  hormat  untuk  pengalaman, pengetahuan,  dan  sudut  pandang  yang  lain  serta  teratur  menyampaikan apresiasi seseorang dan mengkonfirmasikan hubungan antara peserta); 4) kompensasi  kurangnya  bahasa  nonverbal  (penggunaan  karakter  teks seperti tanda baca, emoticons , huruf, atau singkatan untuk mengkompensasi  ketidakhadiran  bahasa  nonverbal  dalam  komunikasi); dan  5)  salam  penutup  (pesan  perpisahan  yang  menandai  berakhirnya pertemuan interpersonal, bentuk dari tampilan perpisahan yang dilakukan selama proses meninggalkan).
Relasi  penghalang  yaitu  aspek  interpersonal  yang  mempunyai  pengaruh negatif pada interaksi pustakawan dan pemustaka sehingga mengganggu komunikasi,  terdiri  dari  masalah  penutupan  (mengakhiri  percakapan tanpa  penutupan  atau  pertukaran  perpisahan)  dan  penutupan  negatif (strategi  yang  digunakan  pustakawan  untuk  mengakhiri  transaksi referensi jauh dari menyediakan jawaban yang membantu)
Sumber: Adaptasi dari penelitian yang disebutkan di atas.
Semua  pesan  yang  dilakukan  pengkodean  akan  direkap  datanya.  Tahap  awal  dari  analisis data adalah mendeskripsikan temuan dengan menggunakan statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang bertujuan mendeskripsikan atau menjabarkan temuan dan data yang  di  dapat dari  analisis  isi (Eriyanto, 2011). Setiap kategori akan dijabarkan masing-masing. Pendeskripsian akan  dilakukan  melalui  tabulasi  tunggal  dan  tabulasi  silang  dan  disajikan  melalui  tabel  dan gambar. Dalam pembahasan  analisis  akan  dikaji  dengan literatur dan hasil penelitian yang sudah ada sebelumnya.

## Hasil Jenis Pertanyaan
Jenis   pertanyaan   yang   diajukan   pemustaka   selalu   menjadi   perhatian   dari   layanan referensi,  termasuk  layanan  referensi  melalui  SMS.  Menurut  Luo  dan  Weak  (2011),  jenis pertanyaan  mengindikasikan  kebutuhan  informasi  dari  pemustaka  dan  menurut  Cole  dan Krkoska  (2010,  p.7),  pertanyaan  memberitahukan  tentang  ekspektasi  dan  perilaku  pemustaka. Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  pertanyaan  terkait  eresources  dan  institusi  lebih  banyak ditanyakan.  Pertanyaan  eresources  dalam  penelitian  ini  merupakan  pertanyaan  masalah  teknis penggunaan  eresources  yaitu  lupa  atas  nomor  anggota  atau  password  yang  digunakan  dalam melakukan  login di e-resources . Sementara pertanyaan institusi dalam  penelitian  ini merupakan pertanyaan  terkait  layanan  Perpusnas  di  luar  layanan  perpustakaan  dan  informasi,  seperti pertanyaan terkait Internasional Serial Book Number (ISBN), Nomor Pokok Perpustakaan (NPP), dan permintaan sumbangan buku.
Pertanyaan referensi sendiri hanya sebesar 5% atau 8 pertanyaan. Pertanyaan referensi dalam penelitian  ini  seperti  pertanyaan  “Maaf  mas  ini  pelayanan  perpustakaan  nasional  ya  saya mahasiswa gunadarma, saya mau nanya di perpustakaan nasional ada referensi untuk skripsi ngga

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
?”  atau  “Assalamu'alaikum  Wr.Wb  Mohon  bantuannya,  saya  mencari  judul  buk  penelitian pendidikan  sekaligus  tempat  penerbitannya  dari:  1.  Supriyadi  (2010)  2.  Schermerhorn  (1998)  3. Maltase,  Robert,  dan  Philip  (2010)  4.  Peggy  Bertrand  (2009) 5. Polya   (1985)   6.   Winataputra (2007)   7.   Suherman   (2004)   8.   Arikunto   (2007)   Mohon bantuannya, terima kasih”.

## Gambar 2. Jenis Pertanyaan
Kondisi jenis pertanyaan ini dapat dijelaskan berdasarkan hasil observasi peneliti. Besarnya pertanyaan   eresources   dapat  dijelaskan  dengan  temuan  bahwa  sejak  Perpusnas memberikan layanan eresrouces terjadi pelonjakan keanggotaan online Perpusnas. Sering terjadi pemustaka lupa atas  nomor  anggotanya  karena  tidak  mencetak  kartu  dan  juga  lupa  password.  Salah  satu  media untuk menanyakan hal ini adalah melalui SMS. Termasuk jika terjadi  masalah  dalam  pendaftaran online. Terkait pertanyaan informasi institusi yang menjadi kedua terbesar, dapat dijelaskan bahwa nomor  SMS  layanan  referensi  Perpusnas  tampil    juga    di    halaman    unit    kerja    lain    Perpusnas seperti  di  halaman  unit  kerja  Pusat Pendidikan dan Pelatihan (Pusdiklat). Selain itu nomor resmi untuk  instansi  Perpusnas  sulit  ditemukan  dalam  website  Perpusnas  (perpusnas.go.id),  yang langsung  terlihat  justru  nomor  Call  Center  Layanan  termasuk  nomor  SMS  layanan  referensi. Ketiadaan  ini  menjadikan  masyarakat  bertanya  mengenai  informasi  institusi  ke  nomor  SMS layanan referensi.
Sementara    pertanyaan    mengenai    layanan    perpustakaan    sudah    sewajarnya    masuk    ke layanan  referensi  virtual  ini.  Lebih  sedikitnya  pertanyaan  yang  tergolong  pertanyaan  referensi dibandingkan  dengan  teknis  layanan  perpustakaan  dapat  dijelaskan  dengan  temuan  dengan penamaannya  sebagai Call Center  Layanan.  Dalam  website  Perpusnas  sempat  terjadi beberapa kali  perubahan  dengan  ditambahkannya  kata  ‘layanan  informasi’.  Sempat  berubah  menjadi ‘layanan  informasi  dan  saran’.  Dengan  ketidakadaan  kejelasan  nomor  tersebut  untuk  layanan referensi  atau  ask  a  librarian  maka  memungkinkan  lebih  sedikitnya  pertanyaan  yang  tergolong referensi.

## Penyelesaian Pertanyaan
Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  sebagian  besar  pertanyaan  masuk  kategori  terjawab walaupun terdapat pertanyaan  yang tidak terjawab sebanyak 17 pertanyaan (11%) dan pertanyaan yang tidak selesai  sebanyak  16 pertanyaan  (10%). Pertanyaan  yang tidak terjawab terdiri  dari  14 pertanyaan  layanan  perpustakaan  (70,5%),  4  pertanyaan  institusi  (23,5%),  dan  1  pertanyaan eresources    (6%).    Dari    pertanyaan    yang    tidak    terjawab,    4    pertanyaan    di  antaranya  adalah pertanyaan  mengenai  waktu  buka  perpustakaan  yang  dilakukan  pada  hari dan waktu di luar hari kerja  dan  jam  operasional  layanan  referensi  melalui  SMS.  Contohnya  adalah  pertanyaan “Assalamualaikum.. Maaf apakah perpusnas buka pada hari ini...?” yang dikirimkan pada tanggal 1  Januari  2016  (libur  nasional  Tahun  Baru)  dan  “Selamat  pagi,  mohon    informasinya,hari    ini pepustakaan    nasional    buka    atau    tidak?    mohon  konfirmasinya.tks”  yang  dikirimkan  pada  hari Sabtu tanggal  23 Januari 2016.

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Untuk  pertanyaan  tidak  selesai  ditemukan  terjadi  karena  pemustaka  yang  tidak  merespon kembali jawaban atau respon pustakawan atas pertanyaan pemustaka dan karena pustakawan yang tidak  merespon  kembali  jawaban  dari  pemustaka  dan  tidak  merealisasikan  janji  untuk mengirimkan jawaban. Jenis pertanyaan yang tidak selesai terdiri dari 12 pertanyaan eresources, 3 pertanyaan  referensi,  dan  1  pertanyaan  layanan  perpsutakaan.  Tidak  selesai  terjadi  sebanyak  10 transaksi yang pemustaka tidak membalas respon dari pustakawan.
Pemustaka :  selamat  siang.  maaf  mau  tanya,saya  sudah  pernah  daftar  menjadi  anggota PNRI,tetapi lupa username dan pasword nya.terima kasih
Pustakawan:  Selamat  pagi.  Mohon  sebutkan  nama  lengkap,  nomor  identitas,  dan  tempat tanggal lahir untuk verifikasi data. Terima kasih.
Tidak   selesai  terjadi   sebanyak   6   transaksi   dimana   pustakawan   yang   tidak   merespon kembali jawaban dari pemustaka dan tidak merealisasikan janji untuk mengirimkan jawaban.
Pemustaka :  Assalamu'alaikum  Wr.Wb  Ini  masih  ada  buku  yang  belum  saya  dapat.  1. Hegarty Hazel (1986) 2. Sudjana (2009)
Pustakawan:   Wa'alaikumsalam   wr   wb.   Kami   membutuhkan   waktu   untuk   melakukan penelusuran. Mohon berkenan menunggu balasan dari kami. Terima kasih.

## Gambar 3. Penyelesaian Pertanyaan
Standar  Layanan  Perpustakaan  dan  Informasi  Bidang  Layanan  Koleksi  Umum  tahun  2014 menyatakan  kewajiban  membalas  seluruh  SMS  yang    masuk.  Dalam  komunikasi  interpersonal, tidak  menjawab  SMS  dapat  dimaknai  sebagai  bentuk  pengacuhan.  Dengan  demikian  seharusnya tidak  ada  pertanyaan  yang  tidak  terjawab.  Lalu  mengenai  pertanyaan  tidak  selesai  karena pustakawan  yang  tidak  merespon  kembali,  terdapat  kemungkinan  adanya  faktor  kegagalan pustakawan  melihat  tanda  pemustaka  yang  membutuhkan  informasi  lebih  atau  lupa  untuk membalas  kembali  karena  terlihat  ada  pesan  yang  terbaca  (ditandai  di aplikasi status berubah menjadi Y) namun terlihat tidak ada balasan dari pustakawan.

## Frekuensi Hari dan Waktu
Hasil penelitian menemukan bahwa pertanyaan dilontarkan pemustaka menyebar di setiap hari  termasuk  di  hari  Sabtu  dan  Minggu  yang  bukan  menjadi  hari  operasional  layanan  referensi melalui SMS. Adanya pertanyaan sebanyak 23 pertanyaan (7,5%) di hari Sabtu dan 5  pertanyaan (1,6%) mengindikasikan  bahwa  kebutuhan   informasi   pemustaka   juga ditanyakan  di  luar  hari kerja.  Indikasi  ini  diperkuat  dengan  temuan  bahwa  sebanyak  61  pertanyaan  (19,8%) dilontarkan pemustaka di luar jam kerja normal.
Pertanyaan  atau respon  dari pemustaka banyak  dilakukan pada hari  Senin dengan  72  sesi, Kamis dengan 66 sesi, dan Selasa dengan 60 sesi. Hal ini sebanding dengan respon atau jawaban dari pustakawan yang juga banyak pada hari tersebut,  yaitu Senin dengan 76 sesi, Kamis,  dengan 51  sesi,  dan  Selasa  dengan  45  sesi.  Dari  sisi  waktu,  pertanyaan  atau  respon  dari  pemustaka

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
banyak  dilakukan  pada  pukul  9.00  dengan  42  sesi  dan  pukul  14.00  dengan  39  sesi.  Sementara respon  atau  jawaban  dari  pustakawan  banyak  pada  pukul  10.00  dengan 43 sesi dan pukul 14.00 dengan  37  sesi.  Jika  melihat  rata-rata  waktu  respon  di  Tabel  2  maka  diperkirakan  pukul  9 digunakan pustakawan untuk menjawab pertanyaan kemarinnya dan pukul 14.00 digunakan untuk menjawab pertanyaan pagi di hari tersebut.

## Grafik 4. Frekuensi Hari                                    Grafik 5. Frekuensi Waktu

## Waktu Respon, Durasi Transaksi, dan Sesi Transaksi
Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  terjadi  banyak  variasi  dalam  waktu  respon,  durasi transasi,  dan  jumlah  sesi  dalam  satu  transaksi.  Waktu  respon  mulai  dari  7  menit  sampai  1903 menit  atau  3  hari  7  jam.  Penghitungan  hari  disini  adalah  waktu  kerja  (8  jam).  Sementara durasi transaksi mulai dari selama 8 menit hingga 2327 menit atau 4 hari 6 jam. Jumlah sesi dalam satu  transaksi  mulai  dari  2  sesi  hingga  12  sesi.  Tabel  2  di  bawah  ini  menyajikan  rata-  rata, minimal, dan maksimal dari waktu respon, durasi transaksi, dan sesi transaksi.
Tabel 2. Waktu Respon, Durasi Transaksi, dan Sesi Transaksi Waktu Respon Durasi Transaksi Sesi Transaksi Rata-rata 3 jam 12.5 menit (192.5 menit) 4 jam 28.1 menit (268.1 menit) 3 sesi Min 7 menit 8 menit 2 sesi Maks 31 jam 43 menit (1903 menit) 38 jam 47 menit (2327 menit) 12 sesi
Hasil penelitian menemukan bahwa waktu respon paling cepat (7 menit) dilakukan sebanyak 2  kali  saja.  Waktu  respon  terbanyak  dilakukan  kurang  dari  atau  sama  dengan  1  jam.  Durasi transaksi paling cepat (8 menit)  dilakukan  hanya  satu  kali  saja. Durasi  yang terbanyak dilakukan adalah lebih dari 1 jam dan kurang dari atau sama dengan 2 jam. Sementara sesi transaksi  minimal (2  sesi)  merupakan  jumlah  sesi  transaksi  yang  paling  sering  dilakukan,  yaitu  sebanyak  64 transaksi.
Rata-rata  waktu  respon  yang  cukup  lama  ini  ditemukan  karena  pustakawan  yang  bertugas tidak fokus melakukan layanan referensi. Dalam observasi terlihat aplikasi Call Center tidak selalu aktif di waktu operasional layanan. Selain itu, tidak ada bunyi apapun untuk menandakan ada SMS yang  masuk  dan  terlihat  pustakawan  tidak  selalu  memantau  SMS  yang  masuk.  Dalam  aplikasi terlihat  hanya  dua  nama  pustakawan  saja  yang  menjawab  padahal  dalam  Kelompok  Layanan Informasi dan Kunjungan terdapat 5 pustakawan. Dalam observasi juga ditemukan bahwa terdapat

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
satu  pustakawan  yang  hingga  penelitian  ini  dilakukan  belum  mempunyai  akses  langsung  ke aplikasi,    namun    pustakawan    ini    sering    menggunakan  komputer  koordinator  untuk  menjawab pertanyaan.

## Grafik 7. Sesi Transaksi
Jumlah  sesi  yang  banyak  dalam  satu  transaksi  disebabkan  pemustaka  yang  menanyakan  perihal lain  yang  terkait.  Misalnya  pada  transaksi  yang  mempunyai  12  sesi,  pemustaka  menanyakan berbagai  hal  diawali  dengan  pertanyaan  cara  mendaftar  menjadi  anggota.  Lalu  berlanjut  dengan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:
“Saya sudah register di e-resources, apakah itu bisa digunakan saat mengunjungi perpusnas? Lalu,  sudah  registrasi  e-resources,  belum  berarti  jadi  anggota  perpusnas?  Ketika  masuk    web, dibagian  mana  ketika  ingin  mendaftar?  Ketika  sudah  mendaftar  eresources, apakah otomatis sudah  jadi  anggota  perpusnas  dan  bisa  memanfaatkan  layanan  seperti  meminjam  buku?  Untuk mendapatkan  kartu  anggota  datang  ke  layanan  anggota,  langsung  diambil  tanpa  harus  mendaftar lagi  jika  sudah  terdadtar  di  eresources?  Maksudnya  menyebutkan  nama  lengkap  dan  nomor anggota? Berapa lama proses pencetakannya?”

## Aspek Komunikasi Interpersonal
Ukuran kesuksesan layanan referensi selain dinilai dari kemampuan pustakawan memberikan informasi      yang    dibutuhkan    pemustaka,    juga    berdasakan    jika    pemustaka  melakukannya tanpa  ada  rasa  diremehkan,  merasa  bodoh,  atau  tersinggung  (Radford  et  al,2011).  Menurut Radford  et  al  (2011), pustakawan  yang  bertanggung jawab  dalam  penciptaan rasa  tersebut.  Hasil penelitian  menemukan  bahwa  relasi  fasilitator  dalam  aspek  relasi  interpersonal    lebih    banyak ditemukan  dibandingkan  dengan  relasi  penghalang. Salam pembuka dilakukan pustakawan pada 119  transaksi  (85,5%)  dan  salam  penutup  pada  117  transaksi    (84,2%).    Sementara  pemustaka melakukan    salam    pembuka    dan    penutup    lebih  sedikit,  yaitu  pada  100  transaksi  (72%)  untuk salam pembuka dan pada 89 transaksi (64%).
Temuan lain adalah pemustaka lebih banyak melakukan kompensasi kekurangan bahasa non- verbal  dalam  SMS,  yaitu  pada  31  transaksi  (22,3%)  dibandingkan  pustakawan    yang melakukan  hal  ini  pada  2  transaksi.  Kompensasi  kekurangan  bahasa  non-verbal  dilakukan

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
pemustaka  dengan  menggunakan  emoticons  seperti  :),  :-),  :’(  dan  menggunaan  tanda  baca seperti  titik  dua  (..),  titik  tiga  (...),  tanda  tanya  dua  (??),  dan  menggunakan  huruf  kapital. Sementara pustakawan hanya menggunakan huruf kapital untuk memberikan penekanan.
Terkait  pembangunan  hubungan  dan  penghormatan  termasuk  jarang  dilakukan  baik  oleh pemustaka dan lebih jarang lagi oleh pustakawan,  yaitu hanya sebesar    11,5%    untuk pemustaka dan   4%   untuk   pustakawan.   Pemustaka   membangun   hubungan   dengan menyebutkan nama dan  lokasi  dimana  berada.  Pemustaka  melakukan  penghormatan  kepada  pustakawan  dengan memberikan  ungkapan  terima  kasih  setelah  mendapatkan  informasi  dan  meminta  maaf  karena merasa telah mengganggu waktu pustakawan.
Grafik 8. Relasi Fasilitator             Grafik 9. Relasi Penghalang
Hasil penelitian juga menemukan bahwa pustakawan melakukan penutupan negatif dalam 5 transaksi (4%). Contoh penutupan negatif adalah: Pemustaka :   Mohon   informasi   penggunaan e-resources   IFLA   Journal.   Ada   artikel2 tertentu yg meminta username d Aan n password ktka akan membuka file. Terima Kasih.
Pustakawan:  Selamat  pagi.  Artikel  tersebut  belum  termasuk  dalam  koleksi  yang  kami langgan. Mohon maaf atas ketidaknyamannya.
Contoh penutupan negatif di atas masuk dalam salah satu dari 10 strategi penutupan negatif yang  dikemukakan  Ross  dan  Dewdney  (1998).  Dan  hasil  penelitian  terakhir  adalah  menemukan bahwa ada  masalah penutupan sebanyak 39 transaksi (28%). Transaksi berakhir begitu saja tanpa ada penutupan atau pertukaran perpisahan.

## Simpulan
SMS  dapat  digunakan  perpustakaan  sebagai  salah  satu  medium  layanan  referensi  virtual di Indonesia. Perpusnas dapat menjadi contoh awal dalam penggunaan SMS dalam layanan referensi. Satu-satunya  keterbatasan  SMS  adalah  masih  dirasa  mahal  dibandingkan  dengan  chat.  Hal  ini membuat, pengguna SMS tidak ingin menggunakan lebih dari karakter yang ditentukan untuk satu SMS.  Namun  tidak  semua  daerah  di  Indonesia  pada  kondisi  yang  bagus  jaringan  internetnya. Dengan  menggunakan  SMS  sebagai  medium  layanan  referensi,  perpustakaan  dapat  memperluas pasar  layanan  referensi  yang  diselenggarakan  perpustakaan.  Keterbatasan  tersebut  dapat  diatasi dengan    kemampuan  komunikasi  dalam  menggunakan  pesan  tertulis  yang  terbatas.  Bahkan ketiadaan bahasa non verbal dapat dilakukan melalui penggunaan emoticons.
Manajemen  layanan  referensi  melalui  SMS  harus  dilakukan  dengan  baik  melalui perencanaan  yang  baik  dan  menyeluruh,  pelaksanaan  yang  maksimal,  dan  evaluasi  dari  segi kuantitatif  dan  kualitatif.  Termasuk  dalam  perencanaan  adalah  menyiapkan  standar  layanan, melakukan pelatihan dari segi teknis teknologi dan aspek komunikasi menggunakan SMS. Setelah

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
itu  diperlukan  motivasi  dan  kesadaran  yang  kuat  untuk  melaksanakan  perencanaan  standar  yang ada  dan  mengaplikasikan  pengetahuan  yang  sudah  didapatkan  dari  pelatihan. Dan  fase  terakhir dari  siklus  manajemen  sebelum  kembali  ke  perencanaan,  melakukan evaluasi yang terkadang luput  dari  pekerjaan  perpustakaan.  Melalui  evaluasi  dari  sisi  kecepatan  menjawab,  ketepanan jawaban,  dan  faktor  aspek  komunikasi  interpersonal,  layanan  referensi  melalui  SMS  dapat  terus melakukan perbaikan dan merencanakan kembali apa yang akan dilaksanakan kemudian.

## Referensi
Beck,  S.  E.,  &  Manuel,  K.  (2008). Practical  research  methods  for  librarians  and  information professionals . New York: Neal-Schuman Publishers.
Cassidy,  E.D.,  et  al.  (2014).  So  text  me-maybe:  a  rubric  assessment  of  librarian  behavior  in SMS reference service. Reference & User Services Quaterly, 53 (4), 300-312. Cole,  V.,  &    Krkoska,    B.B.    (2011).    Launching    a    text    a    librarian    service:    Cornell’s preliminary experiences. The Reference Librarian , 52,3-8. Creswell, J.W. (2014). Research design: qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Los Angeles: Sage Publications.
Eriyanto.  (2011). Analisis  isi:  pengantar  metodologi  untuk  penelitian  ilmu  komunikasi  dan  ilmu- ilmu sosial lainnya. Jakarta: Kencana. Luo, L., & Weak, E. (2011). Texting 4 answer: what questions do people ask?. Reference & User Service Quarterly, 51( 2), 133-142. Pearce,  A.  (2010).  Text  message  reference  at  NYU  Libraries. The  Reference  Librarian, 51 , 256–263.
Pearce,  A.,  Collard,  S.,  &  Whatley,  K.  (2010).  SMS  reference:  myths,  markers,  and  modalities. Reference Services Review, 38 (2), 250-263. Perpustakaan    Nasional.    (2014). Standar    Layanan    Perpustakaan    dan    Informasi    Bidang Layanan Koleksi Umum. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI. Pew  Research  Center.  (2011). Trends  in  cell  phone  usage  and  ownership. Retrieved  from http://www.pewinternet.org/2011/04/28/trends-in-cell-phone-usage-and-ownership/
Radford, M.L., et al. (2011). On virtual face-work: an ethnography of communication approach to a live chat reference interaction. Library Quarterly, 81 (4), 431-453.
Radford,  M.L.  (2006).  Encountering  virtual  users:  a  qualitative  investigation  of  personal communication  in  chat  reference. Journal  of  the  American  Society  for  Information Science and Technology, 57 (8), 1046-1059
Reference and User Services Association. (2008). Measuring and assessing reference services and resources: a guide . Retrieved from http://www.ala.org/rusa/sections/rss/rssection/rsscomm/evaluationofref/measrefguide Ross,    C.S.    and    Dewdney,    P.    (1998).  Strategies    and    counter-strategies    in    the  reference transaction. Reference & User Services Quarterly, 38 (2): 151
Stahr,  B.  (2011).  Text  message  reference  service:  Five  years  later. The  Reference  Librarian, 52 , 9-19.
Vaderman,  K.K.  and  Barba,  I.  (2014).  Reference  in  160  characters  or  less:  the  role  of  text messaging  in  virtual  reference  services. Internet  Reference  Services  Quarterly,    19, 163-179.
Wicaksono,  H.  (2013).  Layanan  referensi  berbasis  web  yang  aksesibel  bagi  semua  orang. Visi Pustaka, 15 (2).