Analisis  Kepuasan  Pelayanan  dan  Faktor  yang Mempengaruhi Keputusan  Pelanggan  untuk  Memilih Smartphone Samsung  di Jabodetabek Menggunakan Metode IPA dan Model Kano

## Marsellinus Bachtiar Wahju*, Cassidy
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta Jalan Raya Cisauk-Lapan No. 10, Sampora, Cisauk, Tangerang, Banten 15345
Article Info

## Abstract
Article history: Received 21 December 2020 Accepted 14 February 2021
Smartphones are one of the must-have devices for modern society today. With the  high  demand  for  smartphones  lately,  many  companies  are  competing  to produce  smartphones  that  suit  consumer  needs.  Indonesia  is  one  of  the developing countries where the growth rate of smartphone use can still increase so that many smartphone manufacturers sell their products to Indonesia. From this phenomenon, researchers want to know the level of satisfaction of users of one of the leading smartphone brands in Indonesia and even in the world, namely Samsung. The purpose of this study is to determine what factors are considered good  by  customers  and  the  company  must  maintain  these  services  and  what things are deemed not good and need to be improved again. This study uses the IPA method to determine the level of conformity between company services and customer expectations and the Kano model used to determine which services are included in the performance, basic, or delighter categories. From the results of these two methods can be integrated using the IPA-Kano integration table. Some things that still need to be improved from Samsung smartphones according to users who have filled out this questionnaire include good quality materials at a good selling price, attractive and modern product designs, product quality has a good price level, sufficient camera quality for purposes daily needs, and bonuses that make consumers satisfied.
Keywords:
IPA, Kano Model, Smartphone, Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  seperti  sekarang  ini, segala sesuatu yang diinginkan oleh manusia dapat didapatkan  secara  cepat  dan  instan  mulai  dari informasi, makanan & minuman, bahkan kebutuhan sehari-hari. Era globalisasi dan kecepatan informasi yang  didapatkan  oleh  manusia  tidak  lepas  dari peranan teknologi  itu sendiri. Semakin  mudah dan murahnya  teknologi  yang  mendorong  permudahan informasi pada masyarakat maka semakin cepat pula era globalisasi untuk menyebar ke seluruh wilayah di  dunia.  Salah  satu  contoh  teknologi  yang mempercepat  era  globalisasi  adalah  smartphone. Smartphone  adalah  perangkat  teknologi  canggih yang  dapat  melakukan  segala  hal  dengan  bentuk yang  portable,  seperti  melakukan  panggilan, mengirim  pesan  singkat,  mengisi  waktu  luang dengan  bermain  game  bersama  teman-teman, bahkan  mendapatkan  penghasilan  tambahan  dapat dilakukan melalui smartphone.
Alasan  banyak  orang  yang  menggunakan smartphone  di  era  globalisasi  sekarang  adalah harganya yang relative terjangkau dengan segudang fitur yang dapat meningkatkan produktivitas dalam
melakukan kegiatan sehari-hari. Setiap smartphone yang  dijual  dipasaran  memiliki  keunggulannya masing-  masing, mulai dari  jenis smartphone  yang digunakan  untuk  produktivitas  pekerjaan,  berfoto, bahkan  ada  smartphone  yang  dikhususkan  untuk kelas  gaming.  Dikarenakan  banyaknya  segmentasi dari pasar smartphone sendiri, maka produsen yang membuat  smartphone  harus  mengerti  apa  yang dibutuhkan  oleh  konsumen  sehingga  smartphone yang  diproduksi  bisa  tepat  sasaran  kepada konsumen.
Banyak  faktor-faktor  yang  mempengaruhi konsumen untuk memilih tipe dan jenis smartphone yang  akan  mereka  gunakan  untuk  kegiatan  sehari- hari.  Semakin  ketatnya  persaingan  di  dunia smartphone  sehingga  membuat  para  produsen berlomba-  lomba  untuk  menghasilkan  smartphone yang dapat menarik hati para konsumennya, baik itu dari fitur maupun harga. Kepuasan konsumen dapat menjadi nilai jual tersendiri bagi suatu brand untuk menjual kembali jenis smartphone yang akan hadir dikemudian  hari.  Jika  dilihat  dari  aspek  tersebut, maka  tidak  hanya  kualitas  dari  produk  yang tawarkan  oleh  produsen  yang  menjadi  penentu seorang konsumen membeli suatu jenis smartphone,
melainkan bagaimana pengalaman konsumen yang diberikan oleh produsen setelah dilakukan pembelian produk.
Berdasarkan  data  dari  Badan  Pusat  Statistik, pertumbuhan  pengguna  smartphone  di  Indonesia setiap  tahunnya  selalu  mengalami  pertumbuhan, walaupun besarnya pertumbuhan pengguna smartphone berubah-ubah setiap tahunnya. Gambar 1  menyajikan  persentasi  pertumbuhan  masyarakat menggunakan handphone. Dari Gambar 1, perkiraan pertumbuhan jumlah masyarakat Indonesia  yang  menggunakan  smartphone  untuk tahun 2019 adalah sekitar 29%. Jika dilihat dari total populasi Indonesia yang memiliki kurang lebih 260 juta jiwa, maka total pengguna smartphone yang ada di  Indonesia  berjumlah  sekitar  75 juta  pengguna. Indonesia menjadi salah satu pengguna smartphone terbesar di dunia setelah China, Amerika, dan India. Besarnya  populasi  masyarakat  Indonesia  menjadi salah  satu faktor  banyaknya  pengguna  smartphone di  Indonesia  dibandingkan  negara-negara  di  Asia khususnya  di  ASEAN.  Dilihat  dari  jumlah masyarakat  yang  besar  dan  Indonesia  tergolong sebagai negara dengan ekonomi berkembang, maka bisa  disimpulkan  kalau  Indonesia  masih  menjadi lahan  yang  subur  untuk  produsen-  produsen smartphone  untuk  memasarkan  produk-produknya di  Indonesia,  khususnya  jenis-jenis  smartphone dengan kelas menengah.  Dengan  banyaknya  pasar yang masih dapat digali dari Indonesia, pertumbuhan  teknologi  yang  ada  juga  mendorong masyarakat  untuk  melek  teknologi  dan  mulai beralih menggunakan smartphone.

## Gambar 1.
Persentase  jumlah  masyarakat  Indonesia  yang menggunakan smartphone (Sumber: BPS, 2020).
Dukungan  dari  pemerintah  Indonesia  dalam memajukan  bidang  telekomunikasi  Indonesia sendiri  adalah  dengan menyelesaikan  Palapa  Ring yang  dapat  meningkatkan  konektivitas  pada daerah-daerah  3T  (Tertinggal,  Terdepan,  Terluar) sehingga  tidak  hanya  masyarakat  yang  tinggal diperkotaan yang dapat menikmati keuntungan dari teknologi  yang  sedang  berkembang  di  Indonesia, melainkan  masyarakat-masyarakat  yang  ada  di daerah  3T  dapat  juga  merasakannya  dan  dengan
adanya  Palapa  Ring  maka  diprediksikan  kalau pertumbuhan  pengguna  smartphone  di  Indonesia dapat semakin pesat perkembangannya terutama di daerah-daerah 3T tersebut. Dengan suburnya lahan persaingan smartphone di Indonesia maka kompetisi  antar  vendor  pembuat  smartphone  di Indonesia  semakin  ketat.  Berdasarkan  data (Gambar  2),  5  perusahaan  smartphone  yang menjual  produknya  di  Indonesia  sudah  berhasil menguasai  94%  pasar  smartphone  di  Indonesia pada  tahun  2019  (Q3)  ,  yang  sebelumnya  hanya sekitar  80%  pada  tahun  sebelumnya.  Samsung masih  menjadi  jawara  vendor  smartphone  di Indonesia  dengan  kapitalisasi  pasar  sebesar  25% atau seperempat smartphone masyarakat Indonesia adalah  Samsung.  Dengan  adanya  Samsung  pada peringkat ketiga sebagai vendor penjual smartphone  terlaris  di  Indonesia  dibawah    Oppo dan  Xiaomi Tidak hanya persaingan Samsung dan XiaoMi,  persaingan  ketat  antara  Oppo  dan  Xiami dalam  pangsa  pasar  Indonesia  tidak  dapat dipandang  remeh.  Walaupun  5  vendor  tersebut menguasai  pasar  smartphone  di  Indonesia,  masih ada  vendor-vendor  lain  yang  menjual  produk- produknya  di  Indonesia seperti  ASUS,  Apple,  dan Huawei  namun  strategi  penjualan  mereka  belum cukup  untuk  menempatkan  posisi  mereka  di  5 vendor  teratas di Indonesia.

## Gambar 2.
Lima perusahaan smartphone terbesar di Indonesia Q4 2018 (Sumber: Canalis, 2019).
Berdasarkan  deskripsi  tersebut,  penelitian  ini bertujuan  untuk  menemukan  bukti  empiris  tentang faktor- faktor yang mempengaruhi konsumen untuk memilih  dan  membeli  suatu  jenis  smartphone Samsung  dan  apakah  mereka  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan oleh  Samsung.  Beberapa kajian mengenai ini sudah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya. Lay-Yee et al. (2013) meneliti mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan  pembelian  smartphone  di  kalangan Generasi  Y  Malaysia.  Studi  ini  menunjukkan mayoritas pengguna Smartphone akan mempertimbangkan  fitur  produk  pada  awalnya misalnya resolusi gambar kamera yang lebih tinggi, sistem  operasi  yang  lebih  baik  dan  lebih  cepat,
desain yang lebih cerdas dan lebih ringan, dan fitur produk inovatif baru lainnya untuk perangkat lunak dan perangkat keras. Berdasarkan kajian Dospinescu dan Florea (2016), keputusan membeli smartphone  dipengaruhi  oleh  merek  ponsel  (1), bentuk (2), ukuran (3), material (4) dan warna (5). Chen  dan  Ann  (2016)  melakukan  kajian  analisis efisiensi  versus  pentingnya  kinerja  untuk  merek smartphone terkemuka  Apple, Samsung dan HTC. Di  antara  tujuh  dimensi  faktor  produk  untuk menggambarkan tingkat kepuasan, peringkat 'kemudahan penggunaan' untuk Samsung dan Apple juga  sama.  Namun  untuk  enam  faktor  produk lainnya, Samsung lebih unggul dari Apple. Kendati demikian,  HTC  tampil  dengan  tingkat  kepuasan pelanggan paling rendah untuk faktor tujuh dimensi produk.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui faktor terbesar konsumen dalam membeli smartphone, mengetahui  kepuasan
konsumen terhadap pelayanan toko smartphone Samsung dan mengetahui faktor-faktor kepuasan dan ketidakpuasan konsumen s martphone Samsung.

## 2. METODOLOGI
Dalam penelitian ini, responden yang diambil berasal  dari  wilayah  Jabodetabek  berusian  15 sampai  70  tahun. Responden  adalah  pemilik  dan pengguna  smartphone  Samsung  atau  setidaknya pernah  menggunakan  smartphone tersebut.  Secara total,  jumlah  sampel  yang  diambil  sebanyak  150 orang  responden.  Jumlah  ini  sudah  sesuai  dengan rekomendasi  Solimun  (2012)  dimana  penentuan ukuran  sampel  penelitian  sebaiknya  ditetapkan  5 sampai  dengan  10  kali  dari  parameter  dalam kuesioner penelitian.
Teknik  sampling  yang  digunakan  pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode non-probability sampling, yang dimana setiap calon subjek  penelitian  pada  populasi  tidak  memiliki kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  sebagai sampel  subjek  penelitian.  Dari  teknik  non- probability  sampling,  jenis  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  purposive  sampling  dimana peneliti menentukan kriteria responden yang boleh mengisi  kuesioner  penelitian  ini.  Kriteria  dari responden  yang dapat mengisi kuesioner ini adalah mereka  yang  sedang  atau  pernah  menggunakan smartphone  Samsung  sebagai  salah  satu  daily driver samartphone-nya.
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada responden  yang  memenuhi  kriteria  penelitian. Kuesioner  yang disusun terlebih dahulu dilakukan uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji  validitas  adalah sebuah pengujian yang dilakukan untuk mengukur sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner  (Ghozali, 2009).  Uji  validitas  dilakukan  menggunakan  60 responden  awal  menggunakan  software  SPSS.
Ketika semua instrument kuisioner dianggap valid, maka kuisioner dapat disebar kepada lebih banyak responden untuk melakukan penelitian. Reliability test  diaplikasikan  untuk  memastikan  metode  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan. Reliabilitas  test  menghasilkan  indikator  yang reliable yaitu Cronbach Alpha 0.771 (min.06). Nilai Cronbach Alpha untuk bagian ekspektasi, fungsional dan disfungsional berturut-turut : 0.740
; 0.701 dan 0.718 – yang mengindikasikan aplikasi tools  adalah reliable .  Setelah  dilakukan  iterasi untuk  menghilangkan  variable-variabel  instrumen tidak  valid,  maka  diperolah  14  variabel  sebagai hasil revisi untuk model.
Keputusan  untuk  meningkatkan  pelayanan didasarkan atas hasil perhitungan tingkat kesesuaian rata-rata. Kriterinya sebagai berikut:
 Jika tingkat kesesuaian < 87 jadi peningkatan pada pelayanan harus dilakukan
 Jika  tingkat  kesesuaian  >  87  jadi  pelayanan harus dipertahankan
Tahap  selanjutnya  adalah  menghitung  nilai rata-rata  bagian  performa  dan  ekspektasi  pada setiap instrument. Kemudian berdasarkan hasil ini, dibuat  diagram  kartesius.  Kemudian  data  diolah menggunakan  model  Kano.  Kategori  Kano  setiap instrumen  menggunakan  formula  Brauth  sebagai berikut:
 Jika jumlah dari one-dimensional + attractive +  must-be >  sum  of indifferent  +  reverse  + questionable maka  nilai  yang  dipilih  adalah nilai maksimum dari one-dimensional, attractive, must-be .
 Jika jumlah dari one-dimensional + attractive +  must-be <  sum  of indifferent  +  reverse  + questionable maka  nilai  yang  dipilih  adalah nilai  maksimum  dari indifferent,  reverse, questionable.
Selanjutnya,  dilakukan  integrasi  IPA-Kano untuk melihat tingkat kepuasan pelayanan. Secara garis besar, tahapan dalam pelaksaan penelitian ini disajikan pada Gambar 1.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Profil responden
Profil responden disajikan pada Tabel 1. Pada Tabel 1, profil responden disajikan dalam kelompok gender, kelompok umur, domisili dan pekerjaan.

## 3.2 Hasil uji validitas
Hasil  uji  validitas  untuk  performa  dan ekspektasi disajikan pada Tabel 2. Sedangkan hasil uji validitas fungsional dan disfungsional disajikan pada Tabel 3.
Gambar 3.
Flowchart metodologi penelitian

## Tabel 1.
Profil responden dalam penelitian ini
Karakteristik Total Persentase Rata-rata Penggunaan (Tahun) Jenis Kelamin Laki-laki 106 71% 4,18 Perempuan 44 29% 4,14 Total 150 100% Umur 15-23 45 30% 4,02 24-31 68 45% 4,18 32-40 31 21% 4,29 41-48 6 4% 4,50 Total 150 100% Kota Jakarta 58 39% 4,17 Bogor 16 11% 3,94 Depok 29 19% 4,28 Tangerang 32 21% 4,16 Bekasi 15 10% 4,20 Total 150 100% Pekerjaan Mahasiswa / Pelajar 37 25% 3,97 Wirausaha 28 19% 4,29 Karyawan 54 36% 4,30 Freelance 16 11% 4,19 Lain-lain 15 10% 3,93 Total 150 100%

## Tabel 2.

## Uji validitas performa dan ekspektasi
No Atribut Performa Ekspektasi Rhitung  Rtabel  criteria Rhitung  Rtabel criteria 1 Authorized store and cutomer service of the company are located in convenient place 0,442 0,254 valid 0,359 0,254 valid 2  The psysical facilities are visually appealing 0,482 0,254 valid 0,352 0,254 valid 3 The customer service branches has up to date equipment 0,268 0,254 valid 0,542 0,254 valid 4 The employee are well dressed and neat in apperance 0,544 0,254 valid 0,516 0,254 valid 6 The employee shows a sincere interest in solving customer problems 0,383 0,254 valid 0,412 0,254 valid 7 The employee give a good help in solving customer problems 0,525 0,254 valid 0,648 0,254 valid 9  Help line is easily accessible 0,645 0,254 valid 0,484 0,254 valid 10  Employee offer promotion 0,378 0,254 valid 0,556 0,254 valid 11 Responsive customer service in solving problems 0,694 0,254 valid 0,508 0,254 valid 13  Ease of finding service center 0,621 0,254 valid 0,706 0,254 valid 14  The employees can be trusted 0,588 0,254 valid 0,475 0,254 valid 15 The employees are consistently courteous with customers 0,620 0,254 valid 0,516 0,254 valid 16  Bonuses make customer satisfied 0,395 0,254 valid 0,490 0,254 valid 17  After-sales service makes consumers satisfied 0,495 0,254 valid 0,632 0,254 valid

## Tabel 3.

## Uji validitas fungsional dan disfungsional
No Atribut Performa Ekspektasi Rhitung  Rtabel  criteria Rhitung  Rtabel criteria 1 Authorized store and cutomer service of the company are located in convenient place 0,442 0,254 valid 0,359 0,254 valid 2  The psysical facilities are visually appealing 0,482 0,254 valid 0,352 0,254 valid 3 The customer service branches has up to date equipment 0,268 0,254 valid 0,542 0,254 valid 4 The employee are well dressed and neat in apperance 0,544 0,254 valid 0,516 0,254 valid 6 The employee shows a sincere interest in solving customer problems 0,383 0,254 valid 0,412 0,254 valid 7 The employee give a good help in solving customer problems 0,525 0,254 valid 0,648 0,254 valid 9  Help line is easily accessible 0,645 0,254 valid 0,484 0,254 valid 10  Employee offer promotion 0,378 0,254 valid 0,556 0,254 valid 11 Responsive customer service in solving problems 0,694 0,254 valid 0,508 0,254 valid 13  Ease of finding service center 0,621 0,254 valid 0,706 0,254 valid 14  The employees can be trusted 0,588 0,254 valid 0,475 0,254 valid 15 The employees are consistently courteous with customers 0,620 0,254 valid 0,516 0,254 valid 16  Bonuses make customer satisfied 0,395 0,254 valid 0,490 0,254 valid 17  After-sales service makes consumers satisfied 0,495 0,254 valid 0,632 0,254 valid

## Tabel 4. Rekapitulasi data performa dan ekpektasi
No Atribut Performa Ekspektasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Authorized store and cutomer service of the company are located in convenient place 0 0 0 97 53 0 0 0 8 142 2 The psysical facilities are visually appealing 0 0 0 87 63 0 0 0 24 126 3 The customer service branches has up to date equipment 0 0 1 89 60 0 0 2 31 117 4 The employee are well dressed and neat in apperance 0 0 2 102 46 0 0 0 15 135 5 The employee shows a sincere interest in solving customer problems 0 0 6 91 53 0 0 0 16 134 6 The employee give a good help in solving customer problems 0 0 3 110 37 0 0 0 14 136 7 Help line is easily accessible 0 0 7 100 43 0 0 0 19 131 8 Employee offer promotion 0 0 4 104 42 0 0 11 20 119 9 Responsive customer service in solving problems 0 0 2 104 44 0 0 0 20 130 10 Ease of finding service center 0 0 4 100 46 0 0 0 13 137 11 The employees can be trusted 0 0 2 98 50 0 0 0 14 136 12 The employees are consistently courteous with customers 0 0 4 101 45 0 0 0 13 137 13 Bonuses make customer satisfied 0 0 85 46 19 0 0 0 13 137 14 After-sales service makes consumers satisfied 0 0 2 96 52 0 0 0 11 139

## Tabel 5.

## Tingkat rata-rata performa dan ekpektasi
No Atribut Average performance level Average expectation level 1 Authorized store and cutomer service of the company are located in convenient place 4,35 4,95 2 The psysical facilities are visually appealing 4,42 4,84 3 The customer service branches has up to date equipment 4,39 4,77 4 The employee are well dressed and neat in apperance 4,29 4,90 5 The employee shows a sincere interest in solving customer problems 4,31 4,89 6 The employee give a good help in solving customer problems 4,23 4,91 7 Help line is easily accessible 4,24 4,87 8 Employee offer promotion 4,25 4,72 9 Responsive customer service in solving problems 4,28 4,87 10 Ease of finding service center 4,28 4,91 11 The employees can be trusted 4,32 4,91 12 The employees are consistently courteous with customers 4,27 4,91 13 Bonuses make customer satisfied 3,56 4,91 14 After-sales service makes consumers satisfied 4,33 4,93

## 3.3 Tingkat rata-rata performa dan ekspektasi
Rekapitulasi  data  performa  dan  ekspektasi disajikan pada Tabel 4. Berdasarkan data ini, dapat dihitung  tingkat  rata-rata  untuk  performa  dan ekspektasi. Hasil perhitungan tingkat rata-rata untuk performa  dan  ekspektasi  disajikan  pada  Tabel  5. Berdasarkan  hasil  ini,  dibuat  diagram  kartesius sebagaimana disajikan pada Gambar 4.
Gambar 4.

## Diagram kartesius

## 3.3 Hasil kategori Kano setiap instrumen
Hasil  evaluasi  model  Kano  disajikan  pada Tabel  6.  Sementara  itu  rekapitulasi  evaluasi berdasarkan  model  Kano  disajikan  pada  Tabel  7. Dengan  formula Blauth, diperoleh  hasil penentuan dari kategori Kano setiap instrumen (disajikan pada Tabel 8).

## 3.4 Integrasi IPA-Kano
Berdasarkan penetapan atribut di kuadran IPA selanjutnya  diintegrasikan  ke  IPA-Kano.  Hasil integrasi IPA-Kano dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 6. Evaluasi model Kano
Consumer Needs Disfunctional 5 ( like ) 4 ( must- be ) 3 ( neutral ) 2 ( live with ) 1 ( dislike )
F u n c ti o n a l 5 ( like ) Q A A A O 4 ( must-be ) R I I I M 3 ( neutral ) R I I I M 2 ( live with ) R I I I M 1 ( dislike ) R R R R Q Tabel 7. Rekapitulasi berdasarkan Kano Model
No Atribut A M O I R Q 1 Authorized store and cutomer service of the company are located in convenient place 12 35 6 97 0 0 2 The psysical facilities are visually appealing 1 100 25 24 0 0 3 The customer service branches has up to date equipment 21 68 36 25 0 0 4 The employee are well dressed and neat in apperance 15 70 10 55 0 0 5 The employee shows a sincere interest in solving customer problems 18 51 46 35 0 0 6 The employee give a good help in solving customer problems 9 73 34 34 0 0 7 Help line is easily accessible 20 62 27 41 0 0 8 Employee offer promotion 11 76 24 39 0 0 9 Responsive customer service in solving problems 12 73 25 40 0 0 10 Ease of finding service center 5 82 31 32 0 0 11 The employees can be trusted 13 62 35 40 0 0 12 The employees are consistently courteous with customers 13 70 34 33 0 0 13 Bonuses make customer satisfied 18 65 44 23 0 0 14 After-sales service makes consumers satisfied 7 72 38 33 0 0

## Tabel 8.
Penentuan kategori Kano setiap instrumen
No Atribut A+M+O I+R+Q Kategori Kano 1 Authorized store and cutomer service of the company are located in convenient place 53 97 I 2  The psysical facilities are visually appealing 126 24 M 3 The customer service branches has up to date equipment 125 25 M 4  The employee are well dressed and neat in apperance 95 55 M 5 The employee shows a sincere interest in solving customer problems 115 35 M 6 The employee give a good help in solving customer problems 116 34 M 7  Help line is easily accessible 109 41 M 8  Employee offer promotion 111 39 M 9  Responsive customer service in solving problems 110 40 M 10  Ease of finding service center 118 32 M 11  The employees can be trusted 110 40 M 12 The employees are consistently courteous with customers 117 33 M 13  Bonuses make customer satisfied 127 23 M 14  After-sales service makes consumers satisfied 117 33 M Tabel 9. Hasil integrasi IPA-Kano
No Atribut Kategori IPA Kategori Kano Integrasi IPA- Kano 1 Authorized store and cutomer service of the company are located in convenient place II I Elimination 2 The psysical facilities are visually appealing IV M Fitness 3 The customer service branches has up to date equipment IV M Fitness 4 The employee are well dressed and neat in apperance II M Survival 5 The employee shows a sincere interest in solving customer problems II M Survival 6 The employee give a good help in solving customer problems I M Fatal 7 Help line is easily accessible III M Chronic Disease 8 Employee offer promotion IV M Fitness 9 Responsive customer service in solving problems IV M Fitness 10 Ease of finding service center II M Survival 11 The employees can be trusted II M Survival 12 The employees are consistently courteous with customers II M Survival 13 Bonuses make customer satisfied I M Fatal 14 After-sales service makes consumers satisfied II M Survival
4. DISKUSI
Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mampu meningkatkan kinerja  atribut  pelayanan  dengan  meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada (Puspitasari dan, Suliantoro,  2010).      Merujuk  pada  Kotler  dan Amstrong (2014), pelayanan kepada pelanggan juga terkait dengan perceived value dari sisi pelanggan , sehingga terlihat perbedaan benefit dengan pesaing. Berikut adalah terkait hasil yang diperoleh:
 Berdasarkan hasil dari integrasi Servqual-IPA sebagaimana tabel 12 , maka untuk kepuasan pelayanan, perlu adanya rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan yang diharapkan berdampak  positif  bagi  Samsung.  Untuk kategori I (indifference) yaitu pada Atribut 1 – tidak terdapat impact dari lokasi toko.
 Atribut 2, 3 ,8 , 9 dengan kesimpulan  fitness berarti sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Secara praktis diperlukan perawatan  yang  terjadwal  dan  penyegaran untuk  fasilitas  .  Promosi  diskon  perlu  secara berkala  diberikan  dengan  menggunakan saluran-saluran digital (atribut 8 dan 9).
 Diperlukan pelatihan dalam service bagi front liner . Disamping itu sistem perekrutan harus secara  akurat  dapat  memfilter  pegawai- pegawai yang fit pada pekerjaan. Hal ini dapat dilakukan dengan kerjasama dengan penyedia jasa  outsourcing  ditambah  dengan  metode perekrutan  yang  lebih  komprehensif  (atribut 4,5 ,11 dan 12) .

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan dari tabel KANO, maka kualitas pelayanan  dari  toko  dengan  kualitas  pelayanan yang  baik  dan  lokasi  yang  nyaman  merupakan kategori  mengindikasikan  penting  nya  factor  ini bagi  konsumen  dalam  membeli  produk.  Secara keseluruhan, pengguna smartphone  Samsung puas dengan pelayanan yang diberikan oleh smartphone Samsung.  Tapi  ada  beberapa  hal  yang  perlu ditingkatkan lagi untuk menjadi pemimpin pasar di Indonesia  seperti  sebelumnya,  terutama  dalam  hal standar pelayanan. Berdasar temuan dari penelitian, proses  pelayanan  sangat  krusial  dan  menjadi penentu  keputusan  pembelian.  Penerapan  standar pelayanan  yang  baik  perlu  dilakukan  dengan melibatkan  pihak  yang  berkompeten,  seperti  biro rekrutmen  atau outsourcing .  Beberapa  hal  yang bisa  ditingkatkan  dari  segi  pelayanan  bagi pelanggan  adalah  petugas  memberikan  bantuan yang  baik dalam  memecahkan  masalah pelanggan dan  bonus  yang  membuat  pelanggan  puas.  Secara keseluruhan,  rekomendasi  peningkatan  untuk instrumen  yang  dapat  ditingkatkan  lagi  adalah untuk  melakukan  pelatihan  yang  serius  kepada petugas  yang  melayani  pelanggan,  mencegah lamanya  pemecahan  masalah  dengan  melakukan
grouping pada masalah-masalah yang sering terjadi pada  pelanggan,  dan  memberikan merchandise eksklusif  kepada  pelanggan  yang  melakukan pembelian  pada smartphone Samsung,  khususnya yang melakukan pre-order .
Rekomendasi yang dapat diberikan dari setiap instrument  yang  masih  perlu  ditingkatkan  oleh Samsung berdasarkan hasil pengolahan data adalah sebagai berikut :
1. Melakukan  pelatihan  dan  melakukan  seleksi serius pada petugas  yang  melayani pelanggan dan melakukan pencegahan dengan melakukan grouping  pada  masalah-masalah  yang  sering terjadi  pada  pelanggan.  Pada  setiap  toko Samsung  ada  setidaknya  satu  petugas  ahli untuk  membantu  petugas  lain  yang  kesulitan dalam memecahkan masalah pelanggan.
2. Memberikan merchandise yang  lebih personal dan eksklusif kepada pelanggan yang melakukan pembelian, khususnya pre-order .
3. Penerapan  pemeliharaan  fasilitas  di  outlet secara baik
6. DAFTAR PUSTAKA
1. Belch, G., & Belch, M. 2009. Advertising and Promotion: An Integrated Marketing
Communication  Perspective .  New  York: McGraw Hill.
2. Chen, C.-M., & Ann, B.-Y. 2016. Efficiencies vs.  importance-performance  analysis  for  the leading smartphone brands of Apple, Samsung and  HTC. Total  Quality  Management  & Business Excellence , 27(3-4): 227–249.
3. Canalys. 2019. Indonesian smartphone market Q4 2018.
(https://www.canalys.com
/newsroom/samsung-leads-in-indonesian- smartphones-as-market-surges-ahead-to- close-2018-up-171).  Diakses  tanggal  20  Juni 2020.
4. Dospinescu,  N.,  &  Florea,  D.  B.  2016. Smartphone  Brands  Design  And  Buying Decision, Ecoforum Journal , 5(Special): 139– 150.
5. Gaol,  A.  L.  &  Hidayat,  K.  2016.  Pengaruh Kualitas  Produk  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Konsumen  Dan  Loyalitas  Konsumen, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 38(1): 125–132.
6. Hair,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.C., Anderson,  R.E.  &  Tatham,  R.L.  2006 Multivariate  Data  Analysis. New  Jersey: Prentice Hall.
7. Kotler, P., & Armstrong, G. 2014. Principles of  Marketing,  Vol.  1.,  15th  ed. Essex,  UK: Pearson.
8. Lay-Yee, K. L., Siew, H. K. & Yin-Fah, B. C. 2013. Factors Affecting Smartphone Purchase Decision  Among  Malaysian  Generation  Y, International Journal of Asian Social Science , 3(12): 2426–2440.
9. Ong,  J.  O.  &  Pambudi,  J.  2014.  Analisis Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Importance Performance  Analysis  Di  SBU  Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). Jurnal J@TI UNDIP, 9(1): 1-10.
10. Puspitasari,  N.  B.  &  Suliantoro,  H.  2010.
Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) Dan Model Kano
(Studi  Kasus  Di  PT.  Perusahaan  Air  Minum Lyonnaise Jaya Jakarta). Jurnal J@TI UNDIP, 5(3):185–198 .
11. Solimun. 2002. Multivariate Analysis: Structural Equation Modelling (SEM). Surabaya: Universitas Negeri Malang.
12. BPS. Statistik Telekomunikasi Indonesia 2019 . Jakarta: Badan Pusat Statistik.