p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Index Potential Gain Customer Value
( Studi Kasus: Outlet Yossmi Dimsum)
Dimas Yoga Saputra 1* , Dzakiyah Widyaningrum 2 , Hidayat 3
1,2,3 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik Jl. Sumatera 101 GKB Gresik, Indonesia 61121 * Koresponden email : dimasyoga00.dy@gmail.com, dzakiyah@umg.ac.id, hidayat@umg.ac.id Diterima: 17 April 2022 Disetujui: 21 April 2022

## Abstract
Service quality is a very important factor in business operations that can affect the success of a business. Yossmi Dimsum is a SME located in the Xevi coffee &  Foodcourt area of  GKB, Gresik Regency. This SME is engaged in the culinary field, which sells the typical food of China country, namely Dimsum. The purpose  of  this  research  is  to  determine  the  extent  of  customer  satisfaction  with  the  quality  of  services provided by the management/business owner and to provide solutions or suggestions for improvement in order to improve service quality. Servqual (Service Quality) and IPGCV (Index Potential Gain Customer Value) are the 2 approaches that the researcher uses in this study. Identified 24 service attributes that have a negative gap value in the research results, attribute A4 has the highest gap value, namely 14.1. Researchers propose  improvements  to  these  attributes  in  the  form  of  preparing  SOP,  developing  human  resources, looking for other supplier options, and adding storage facilities.
Keywords: service quality, servqual, gap, index potential gain customer value, customer

## Abstrak
Kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting dalam operasional bisnis yang dapat mempengaruhi keberhasilan  suatu  bisnis.  Yossmi  Dimsum  merupakan  UMKM  yang  terletak  pada  area  Xevi  Coffee  & Foodcourt GKB, Kabupaten Gresik.  UMKM ini bergerak dibidang kuliner, yang menjual makanan khas negeri tirai bambu, yaitu Dimsum. Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  pihak  manajemen/pemilik bisnis serta memberikan solusi atau usulan perbaikan dalam rangka peningkatan kualitas layanan. Servqual ( Service quality ) dan IPGCV ( Index Potensial Gain Customer Value ) adalah 2 pendekatan yang peneliti gunakan dalam penelitian ini. Teridentifikasi 24 atribut pelayanan mempunyai nilai gap negatif pada hasil penelitian, atribut A4 memiliki nilai gap tertinggi yaitu 14.1. Peneliti mengusulkan perbaikan pada atribut tersebut berupa penyusunan SOP, Pengembangan SDM, mencari opsi suplier lain dan penambahan fasilitas penyimpanan.
Kata Kunci: kualitas layanan, servqual, gap, index potential gain customer value, pelanggan

## 1. Pendahuluan
Pada era globalisasi seperti saat ini, dunia bisnis berkembang dengan pesat. Karenanya, pelaku usaha dituntut  agar  bisa  membuat  produk  dan  jasa  yang  berkualitas  agar  dapat  memuaskan  pelanggan  [1]. Kepuasan pelanggan yaitu sebuah respon yang berasal dari pelanggan setelah memakai atau mengonsumsi produk maupun jasa. Pelanggan akan mempunyai perasaan bahagia, puas dan kesal setelah memakai atau mengonsumsi  produk  maupun  jasa  tersebut.  Hal  tersebut  menjadi  faktor  penentu  kepuasan  maupun ketidakpuasan pelanggan dari sebuah produk/jasa [2]. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain produk (meliputi varian produk, mutu produk, serta tingkat persediaannya), harga, promosi (meliputi iklan produk, diskon maupun give away yang diberikan kepada customer ), lokasi, pelayanan karyawan (kecepatan, ketepatan, keramahan dan kesopanan), fasilitas dan suasana [3]. Semakin pesatnya  perkembangan  dalam  dunia  bisnis,  semakin  tinggi  pula  tingkat  persaingannya.  Hal  tersebut mengakibatkan customer atau pelanggan memiliki banyak opsi dalam memilih produk, harga dan kualitas, sehingga customer akan memilih mutu yang paling tinggi dari sebuah produk ataupun jasa [4]. Agar produk ataupun jasa bisa diterima atau disambut dengan baik di pasar, pelaku usaha diharuskan memperhatikan kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Hal  tersebut  menjadi  faktor  yang  sangatlah  penting dalam  operasional  bisnis  dan  dapat mempengaruhi  keberhasilan  suatu  bisnis  [5].   Menurut  ref.  [6],  agar
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
pelaku usaha dapat mengetahui kapasitas pelayanan yang telah diberikan, pengukuran kualitas pelayanan harus dilakukan [6].
Yossmi Dimsum merupakan sebuah UMKM yang terletak pada area Xevi Coffee & Foodcourt, Jl Salak,  Gresik  kota  baru,  Kabupaten  Gresik.  UMKM  ini  adalah  usaha  yang  bergerak  dibidang  kuliner. Yossmi  Dimsum  menjual  makanan khas  negeri  tirai  bambu,  yaitu  dimsum. Produk  dimsum  yang dijual bukanlah  produk  hasil  produksi  /  pembuatan  sendiri,  melainkan  dari supplier .  Hingga  saat  ini,  Yossmi Dimsum  hanya  memiliki  1 supplier ,  yaitu  Dimsum  XYZ  yang  berlokasi  di  Surabaya.  Yossmi  Dimsum berdiri  pada  bulan  Agustus,  2020  dan  hingga  saat  ini,  Yossmi  Dimsum  memiliki  2  cabang  outlet  yaitu berada di daerah Bungah, Desa Kaliwot dan di Jl dr. Sutomo, Gresik. Outlet yang terletak pada area Xevi Coffee & Foodcourt, Jl Salak, GKB merupakan outlet utama. Hingga saat ini, Yossmi Dimsum memiliki 7 karyawan.  Pemilik  perusahaan,  bagian  pemasaran,  keuangan,  gudang,  dan  3  karyawan  dimana  masing- masing  karyawan  bertugas  untuk  menjaga  outlet.  Sistem  pelayanan  yang  diterapkan  oleh  manajemen Yossmi Dimsum adalah s elf service , dimana customer dapat memilih dan mengambil sendiri varian dimsum serta  bumbu  yang  disukai  atau  diminati  serta  membawa  sendiri  varian  yang  sudah  dipilih  ke  meja  dan tempat duduk yang ditempati
Pada proses operasional bisnis tidak serta merta berjalan lancar, terdapat pula komplain dari customer tentang  pelayanan  yang  menurut  mereka  masih  kurang  optimal.  Komplain  yang  disampaikan customer antara lain karena varian dimsum yang diminati tidak ready , tempat duduk dan tempat cuci tangan kurang memadai, tempat parkir kurang luas, rendahnya tingkat ketepatan dan kecepatan karyawan dalam melayani dan  lain  sebagainya.  Maka  dari  itu  peneliti  mengusulkan  adanya  evaluasi  dari  pemilik  outlet  berupa pengukuran  kualitas  pelayanan  untuk  mempertimbangkan  langkah  selanjutnya  dalam  meminimalisir adanya  komplain  yang  berkelanjutan. Servqual (Service  quality) dan  IPGCV (Index  Potensial  Gain Customer Value) adalah 2 pendekatan yang akan peneliti gunakan dalam melakukan pengukuran tersebut. Terdapat  5  dimensi  dalam  melakukan  pengukuran  kualitas  menggunakan  metode Servqual untuk  dapat mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara layanan yang diharapkan pelanggan dan layanan yang di rasakan oleh  pelanggan.  5  dimensi  tersebut    antara  lain tangible (dimensi  fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy [7].

## 2. Metode Penelitian
Objek penelitian kali ini yaitu outlet utama Yossmi Dimsum, yang terletak di Jl Salak kawasan Xevi Coffee  GKB.  Penelitian  ini  dilaksanakan dalam  kurun  waktu  4  bulan, yaitu  selama  bulan  Oktober  2021 sampai Februari 2022. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Adapun langkah-langkah yang penelitian antara lain  :
1. Survey dan Identifikasi masalah
Tujuan  dari  kegiatan  Survei  pada  tempat  usaha  yaitu  untuk  melakukan  pengamatan  kondisi perusahaan/usaha dan juga melakukan wawancara dengan pihak pemilik usaha untuk mendapatkan penjelasan tentang masalah yang ada di outlet Yossmi Dimsum.
2. Perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian Setelah melalui proses identifikasi masalah melalui survey dan wawancara bersama dengan pemilik usaha, peneliti menetapkan tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  pihak manajemen/pemilik  bisnis  serta  Memberikan  solusi  atau  usulan  perbaikan  dalam  rangka peningkatan kualitas layanan.
3. Identifikasi atribut
Sebelum  dilakukan  Identifikasi  atribut,  peneliti  lebih  dahulu  melakukan  studi  pustaka  dari penelitian  terdahulu  untuk  mendapatkan  atribut  atau  variabel  dimensi  yang  kemudian  akan divalidasi oleh owner atau karyawan menyesuaikan atribut yang ada pada usaha tersebut [8].
4. Menentukan jumlah sampel
Penentuan  jumlah  sampel  dilakukan  dengan  metode  SLOVIN.  Adapun  rumus  metode  SLOVIN menurut ref [9] yaitu :
𝑛 = 𝑁 1+𝑁 (𝑒) 2 = (1)
Keterangan : n
= Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = Toleransi error (0,01)
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Berdasarkan  perhitungan  dengan  menggunakan  metode  SLOVIN,  peneliti  menggunakan  48 kuesioner (sampel minimum SLOVIN) yang selanjutnya akan digunakan untuk pengolahan data lebih lanjut.
5. Menyusun kuesioner dan menyebarkan kuesioner terbuka dan tertutup Kuesioner  disusun  berdasarkan  permasalahan  yang  terjadi  di  tempat  penelitian  yang  kemudian disebar dan diisi oleh 48 responden agar peneliti dapat mengetahui dan memperoleh data persepsi dan harapan pelanggan.
6. Uji validitas dan reabilitas data
Pengujian tersebut menggunakan software SPSS 25.0. Uji validitas dilakukan untuk memastikan bahwa isi kuesioner sebagai alat pengukuran sudah valid dan dapat dipahami oleh responden [10]. Dan  uji  reabilitas  digunakan  untuk  mengidentifikasi  sejauh  mana  keandalan  dari  alat penelitian/kuesioner.  Tingkat  reliabilitas  data  ataupun  variabel  bisa  di  lihat  pada  statistik croncobach  alpha setelah  dilakukan  pengolahan  data  dengan  menggunakan  SPSS  25.0  for windows [11]. Adapun persamaan atau rumus dari uji validitas menurut ref. [12] yaitu :
𝑟 = 𝑁 (∑Xὶ Yὶ)− (∑Xὶ Yὶ) √[𝑁.∑Xὶ 2 −(∑Xὶ) 2 .[𝑁.∑Yὶ 2 −(∑Yὶ) 2 ] (2)
Keterangan : r
= Koefisien korelasi N = Jumlah responden
∑X = Jumlah x (Skor butir)
∑ X2 = Jumlah skor butir kuadrat
∑ Y = Jumlah Y (skor faktor)
∑ Y2 = Jumlah skor faktor kuadrat
∑ XY = Jumlah perkalian X & Y
Dengan artian, sebuah data bisa dikatakan valid yaitu jika nilai r pada sig two tailed memiliki nilai signifikansi < 5% atau lebih kecil dari 0,05 atau r hitung > dari r tabel . Dimana r tabel dapat dilihat pada Tabel r product moment pada sig 0,05 (two tail) sesuai dengan jumlah N / Jumlah responden penelitian.
Dan persamaan uji reliabilitas yaitu :
α = 𝐾 𝐾−1 . [1− ∑ 𝑆𝐽2 ] [∑ 𝑆𝑋2 ] ( 3)
Keterangan:
α = Koefisien reliabilitas alpha K = Banyaknya item
Sj² = Varians skor item Sx² = Varians skor total
7. Pengolahan data dengan metode SERVQUAL
Service  Quality/  servqual merupakan  suatu  metode  yang  digunakan  untuk  pengukuran  tingkat harapan, persepsi pelanggan, dan gap /kesenjangan yang diterima oleh customer [9]. Menurut ref.
[3] persamaan dari metode Servqual adalah :
Service Quality = Persepsi – Ekspektasi (4)
Pengukuran  dilakukan  dengan  menggunakan  skala  Likert  dimana  responden  dapat  menentukan pilihan mengenai sesuai atau tidaknya atas pernyataan tentang kualitas jasa yang telah disampaikan. Adapun 5 dimensi menurut ref. [9] yang diukur untuk mengetahui kualitas layanan, yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Hasil  dari  data  kuesioner  dan  uji  Validitas  serta  reliabilitas  yang  sudah  terkumpul  akan  diolah dengan  metode Servqual untuk  mengetahui  persepsi  dan  harapan  pelanggan  berdasarkan  nilai gap /kesenjangan. Dalam tahapan pengolahan data ini, peneliti menggunakan bantuan 2 software yaitu Ms Excel dan SPSS 25.0 agar data lebih akurat.
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## 8. Pengolahan data dengan metode IPGCV
Menurut ref. [13], Index Potensial Gain Customer Value (IPGCV) merupakan metode yang dipakai dalam  menentukan  prioritas  perbaikan.  Adapun  tahapan  dalam  pengolahan  data  dengan  metode tersebut yaitu :
a) Melakukan perhitungan ACV ( Achieved Customer Value ) ACV = I x P (5) Keterangan : ACV = Nilai pencapaian customer I   = Nilai rata” harapan pelanggan (Importance)
P  = Nilai rata” kinerja/persepsi (Performance)
b) Melakukan perhitungan UDCV ( Ultimate Desired Customer Value ) UDCV = I x Ps (6) Keterangan  : UDCV = Nilai akhir harapan customer
I   = Nilai rata” harapan pelanggan Ps   = Nilai performance maksimal dengan skala likert pada kuisioner
c) Menghitung Index Potential Gain Customer Value PCGV = UDCV – ACV (7)
9. Usulan perbaikan Pengusulan tindakan perbaikan kepada owner Yossmi Dimsum agar bisnis semakin sukses di masa yang akan datang.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## Desain Kuesioner
Pada  tahap  ini  peneliti  menyusun  kuesioner  terbuka  bertujuan  untuk  mengetahui  keinginan pelanggan. Hasil dari kuesioner terbuka digunakan sebagai atribut kuesioner tertutup yang kemudian akan disebar dan diisi/dinilai oleh responden. Kuesioner tersebut diisi menggunakan skala Likert, dengan skala penilaian antara angka sampai dengan angka 5. Angka 1 berarti Sangat tidak puas, 2 : Tidak puas, 3 : Cukup, 4 : Puas, dan angka 5 berarti Sangat puas.  Adapun atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikutip dari beberapa  penelitian  terdahulu,  untuk  detail  dari  desain  kuesioner  serta  referensi  masing-masing  atribut tercantum dalam Tabel 1 .
Tabel 1 . Desain atribut Kode Atribut Keterangan atribut Referensi Dimensi Tangible (Tampilan fisik) A1 Performa karyawan [6] A2 Tempat cuci tangan yang memadai [7] A3 Tempat parkir luas [14] A4 Kelengkapan menu [7] A5 Toilet yang memadai [7] A6 Tempat duduk yang memadai - A7 Ketersediaan mushola [7] A8 Lokasi outlet strategis - A9 Kebersihan dan kerapian tempat [14] A10 Penerangan yang memadai [5] A11 Font menu mudah di baca [7] Dimensi reliability (Keandalan) A12 Pelayanan yang tepat dan cepat [6] A13 Kejelasan penyampaian informasi atau product knowledge - A14 Pemberian diskon dan harga terjangkau - A15 Ciri khas dalam rasa dimsum dan bumbu - Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) A16 Pelayanan karyawan cepat tanggap saat ada keluhan pelanggan [14] A17 Memberikan rekomendasi produk - A18 Respon karyawan pada saat menerima kritik dan saran dari customer [15]
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Dimensi Assurance (Jaminan) A19 Tersedia lahan parkir yang nyaman dan aman pada outlet [7] A20 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan layanan [6] A21 Kualitas produk selalu di utamakan & adanya jaminan penggantian dimsum yang tidak sesuai dengan pesanan/kurang berkualitas [7] Dimensi Empathy A22 Karyawan bersedia membantu pelanggan tanpa adanya permintaan dari pelanggan [6] A23 Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani [7] A24 Memberikan bantuan kepada customer yang kebingungan melakukan order produk Sumber: Data penelitian (2022)
Tabel  1 menjelaskan  tentang  desain  atribut  kuesioner  yang  selanjutnya  akan  dipakai  untuk pengolahan data lebih lanjut. Terdapat 24 pertanyaan dan 5 dimensi. 11 Pertanyaan pada dimensi Tangibles , dengan  kode  atribut  A1-  A11.  4  Pertanyaan  pada  dimensi Reliability, dengan  kode  atribut  A12-A15.  3 Pertanyaan  pada  dimensi Responsiveness ,  dengan  kode  atribut  A16-A18.  3  Pertanyaan  pada  dimensi Assurance , dengan kode atribut A19 – A21. Dan 3 pertanyaan pula pada dimensi Empathy , dengan kode atribut A22 sampai dengan A24. Pada beberapa pertanyaan dalam tabel desain atribut, terdapat pertanyaan yang belum ada pada penelitian terdahulu. Pertanyaan-pertanyaan tersebut peneliti dapatkan dari kuesioner terbuka, yaitu dengan kode atribut A8, A13, A14, A15, A17 dan A24. Desain pertanyaan lain berasal dari penelitian terdahulu oleh ref. [6],  [7],  [14], [5], dan  [15].

## Penyebaran kuesioner
Pada  tahap  ini  peneliti  melakukan  penyebaran  kuesioner  terbuka  dengan  sampel  sebanyak  55 responden  dengan  kriteria  pelanggan  yang  melakukan  pembelian  >  2  kali  selama  periode  penelitian dilakukan,  yaitu  pada  bulan  Oktober  2021  sampai  dengan  bulan  Februari  2022.  Selanjutnya  hasil  dari kuesioner  terbuka  digunakan  untuk  menentukan  atribut  dari  kuesioner  tertutup.  Penyebaran  kuesioner tertutup  berjumlah  sesuai  dengan  sampel  minimum  yang  didapatkan  dari  metode  SLOVIN.  Sampel minimum  hasil  perhitungan  metode  SLOVIN  yaitu  berjumlah  48  responden.  Adapun  perhitungan  dari metode SLOVIN adalah sebagai berikut :
𝑛 = 55 55(5%) 2 + 1 = 48
Kuesioner dapat dilihat di Tabel 1 desain atribut.

## Uji Validitas Data Persepsi dan Harapan Pelanggan
Metode yang peneliti gunakan untuk uji validitas data yaitu metode Pearson Correlation . Sebuah data bisa di simpulkan valid jika nilai koefisien korelasi product moment > dari pada nilai r tabel [4]. Pada penelitian di outlet Yossmi Dimsum ini, peneliti menggunakan sampel berjumlah 55 orang. Data dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r table . Dengan kata lain, n=55, df = n-2 = 53. Dan dengan alpha bernilai 5%, maka table r = 0.266. Adapun hasil dari uji Validitas data dapat dilihat pada Tabel 2 .
Tabel 2 . Uji validitas Kode atribut Nilai R yang dirasakan pelanggan Nilai R yang diharapkan pelanggan Kesimpulan Dimensi Tangibles A1 0,309 0,330 Valid A2 0,374 0,484 Valid A3 0,363 0,382 Valid A4 0,417 0,773 Valid A5 0,291 0,446 Valid A6 0,463 0,426 Valid A7 0,297 0,506 Valid A8 0,311 0,582 Valid A9 0,281 0,354 Valid A10 0,328 0,484 Valid A11 0,301 0,418 Valid
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Dimensi Reliability A12 0,448 0,609 Valid A13 0,297 0,311 Valid A14 0,664 0,286 Valid A15 0,521 0,489 Valid Dimensi Responsiveness A16 0,603 0,505 Valid A17 0,600 0,605 Valid A18 0,591 0,592 Valid Dimensi Assurance A19 0,601 0,582 Valid A20 0,338 0,452 Valid A21 0,516 0,592 Valid Dimensi Empathy A22 0,441 0,624 Valid A23 0,528 0,730 Valid A24 0,491 0,376 Valid Sumber: Data penelitian (2022)
Tabel  2 menunjukkan  hasil  dari  Uji  validitas  data  Persepsi  serta  harapan  Pelanggan.  Setelah dilakukan perbandingan antara nilai r hitung atau nilai r yang dirasakan serta yang diharapkan pelanggan dengan  nilai  r  tabel  yaitu  0,266.  Keseluruhan  nilai  r  hitung  pada  masing-masing  dimensi  menunjukkan angka yang  lebih besar  dari  pada  nilai  r  tabel  (0,266),  maka dapat  disimpulkan bahwa keseluruhan  data atribut dikatakan Valid.

## Uji Reliabilitas Persepsi dan Harapan pelanggan
Pada  proses  pengujian  reliabilitas  data,  peneliti  menggunakan  nilai  Cronbach’s  alpha  untuk menentukan  apakah  data  tersebut  reliabel  atau  tidak.  Untuk  mengetahui reliability  statitics ,  peneliti menggunakan  software  SPSS  25.0.  Menurut  [9]  data  dikatakan  reliabel  apabila  nilai  Cronbach’s  alpha melebihi  0,7. Tabel  3 menunjukkan  hasil  dari  uji  reliabilitas  data  persepsi  dan  harapan  pelanggan. Didapatkan  Cronbach’s  alpha  dengan  nilai  0,149  pada reliability  statistic persepsi,  dan  0,413  pada Reliability  Statistics  Harapan.  Masing-masing nilai  melebihi  angka  0,7.  Maka dapat  disimpulkan bahwa ke-2 item tersebut reliabel. Adapun hasil uji reliabilitas data dapat dilihat pada Tabel 3 .
Tabel 3 . Uji reliabilitas Reliability Statistics Persepsi Reliability Statistics Harapan Cronbach's Alpha N of Items Cronbach's Alpha N of Items 0,149 24 0,413 24 Sumber: Data penelitian (2022)

## Pengolahan data dengan SERVQUAL
Pengolahan data dengan SERVQUAL dilakukan dengan menghitung nilai persepsi dikurangi dengan nilai  harapan  yang  kemudian  akan  menghasilkan  nilai gap /skor  SERVQUAL  [16].  Nilai  gap  ini menunjukkan tingkat layanan yang diterima oleh customer Yossmi Dimsum. Nilai gap negatif mengartikan bahwa  jasa  persepsi  pelanggan  lebih  rendah di  bandingkan dengan  jasa  yang  diharapkan pelanggan dan perlu adanya perbaikan. Dan jika gap bernilai positif berarti bahwa jasa persepsi pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan dan pihak manajemen hanya perlu mempertahankan kualitas layanan yang ada. Adapun hasil dari perhitungan persepsi, harapan dan nilai gap seperti Gambar 1. Gambar  1 menunjukkan grafik  persepsi,  harapan  serta gap /kesenjangan  pada  kualitas  layanan  di UMKM Yossmi Dimsum. Teridentifikasi bahwa nilai gap tertinggi terdapat pada dimensi Tangibles, atribut A4  (Kelengkapan  menu)  dengan  nilai  gap  -2,79.  Atribut  A3  (Tempat  parkir  luas)  memiliki  poin gap tertinggi ke-2, dengan nilai -2,62.  Pada urutan ke-3 terdapat pada atribut A19 (Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman) di dimensi Assurance , yaitu tentang Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman,  dengan  nilai gap -2,38.  Lalu  urutan gap tertinggi  ke-4  terdapat  pada  atribut  A2  (Tempat  cuci tangan  yang  memadai)  dengan  nilai  -2,19.  Atribut  A1(Penampilan karyawan)  terdapat  pada  urutan ke-5 dengan  nilai gap -2,16.  Dan  atribut  dengan  nilai  gap  terendah  ada  pada  dimensi Empathy ,  atribut  A22 (Karyawan  bersedia  membantu  pelanggan  tanpa  adanya  permintaan  dari  pelanggan),  dengan  nilai gap - 0,06. Teridentifikasi bahwa keseluruhan atribut memiliki nilai dibawah angka maksimal penilaian dengan skala likert, yaitu dibawah angka 5.
Gambar 1 . Grafik persepsi, harapan dan gap Sumber: Data penelitian (2022)
Jadi dapat di tarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan customer Yossmi Dimsum belum  sesuai  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan/manajemen  dan  perlu  adanya  perbaikan. Untuk  mengetahui  detail  ranking  dari  masing-masing gap ,  dapat  dilihat Tabel  4 yang  mencantumkan ranking gap hasil pengolahan data dengan metode Index Potential Gain Customer Value.

## Pengolahan data dengan IPGCV
Hasil pengolahan data dengan IPGCV terdapat pada Tabel 4 . Hasil dari perhitungan Index Potential Gain  Customer  Value tersebut  peneliti  gunakan  sebagai  strategi  penentuan  prioritas  perbaikan  kualitas layanan pada outlet Yossmi Dimsum.
Tabel 4. Indeks Potential Gain Customer Value Index Potential Gain Customer Value Atribut P I ACV Ps UDCV PGCV Rank A1 2,75 4,91 13,5 5 24,55 11,0 5 A2 2,66 4,85 12,9 5 24,25 11,3 4 A3 2,29 4,91 11,2 5 24,55 13,3 2 A4 2,12 4,91 10,4 5 24,55 14,1 1 A5 3,66 4,87 17,8 5 24,35 6,5 9 A6 3,83 4,85 18,6 5 24,25 5,7 10 A7 4,68 4,93 23,1 5 24,65 1,6 17 A8 4,79 4,93 23,6 5 24,65 1,0 21 A9 4,10 4,89 20,0 5 24,45 4,4 12 A10 3,97 4,91 19,5 5 24,55 5,1 11 A11 4,10 4,79 19,6 5 23,95 4,3 13 A12 3,18 4,75 15,1 5 23,75 8,6 7 A13 4,18 4,85 20,3 5 24,25 4,0 14 A14 3,5 4,89 17,1 5 24,45 7,3 8 A15 4,81 4,85 23,3 5 24,25 0,9 22 A16 2,79 4,83 13,5 5 24,15 10,7 6 A17 4,37 4,81 21,0 5 24,05 3,0 16 A18 4,77 4,83 23,0 5 24,15 1,1 20 A19 2,47 4,85 12,0 5 24,25 12,3 3 A20 4,81 4,87 23,4 5 24,35 0,9 23 A21 4,72 4,83 22,8 5 24,15 1,4 18
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 Rata" R (Persepsi) Rata" H (Harapan) Gap A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Index Potential Gain Customer Value Atribut P I ACV Ps UDCV PGCV Rank A22 4,83 4,89 23,6 5 24,45 0,8 24 A23 4,27 4,81 20,5 5 24,05 3,5 15 A24 4,75 4,89 23,2 5 24,45 1,2 19 Sumber: Data penelitian (2022) Tabel 5. Rekapitulasi analisis gap dan index PCGV Atribut Gap IPGCV Rank A4 -2,79 14,1 1 A3 -2,62 13,3 2 A19 -2,38 12,3 3 A2 -2,19 11,3 4 A1 -2,16 11,0 5 A16 -2,04 10,7 6 A12 -1,57 8,6 7 A14 -1,39 7,3 8 A5 -1,21 6,5 9 A6 -1,02 5,7 10 A10 -0,94 5,1 11 A9 -0,79 4,4 12 A11 -0,69 4,3 13 A13 -0,67 4,0 14 A23 -0,54 3,5 15 A17 -0,44 3,0 16 A7 -0,25 1,6 17 A21 -0,14 1,4 18 A24 -0,14 1,2 19 A18 -0,11 1,1 20 A8 -0,06 1,0 21 A15 -0,06 0,9 22 A20 -0,06 0,9 23 A22 -0,04 0,8 24 Sumber: Data penelitian (2022)
Tabel 4 dan 5 menunjukkan hasil perhitungan Index Potential Gain Customer Value. Diketahui nilai index terbesar terletak pada atribut A4 (kelengkapan menu) dengan nilai index 14,1. Lalu untuk peringkat ke-2 terdapat pada atribut A3 (tempat parkir luas), memiliki nilai index 13,3. Peringkat ke-3 terdapat pada atribut  A19  (ketersediaan  tempat  parkir  yang  aman  dan  nyaman),  dengan  nilai index 12,3.  Sedangkan peringkat terakhir atau atribut yang memiliki nilai index terkecil yaitu A22. Karyawan bersedia membantu pelanggan tanpa adanya permintaan dari pelanggan (dimensi Empathy ), dengan nilai index 0,8. Oleh karena itu berdasarkan hasil perhitungan IPGCV, peneliti akan memprioritaskan tindakan perbaikan sesuai dengan ranking index .

## Usulan tindakan perbaikan
Pada  tahap  usulan  tindakan perbaikan, peneliti  menggunakan  prinsip diagram  pareto  80:20.  Yang berarti  80%  ketidaksesuaian  kualitas  layanan  disebabkan  karena  20%  atribut  hasil  perhitungan  dengan Index potential Gain Customer value bernilai rendah. Adapun diagram pareto dari ranking index atau semua atribut kualitas layanan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Gambar 2 . Rangking index. Sumber: Data penelitian (2022)
Pada Gambar  2 atribut  A4  (Kelengkapan  menu)  memiliki  persentase  kumulatif  paling  rendah, dengan nilai index 14,1. Oleh karena itu atribut A4 harus diprioritaskan dalam tindakan perbaikan.
Gambar 3 . Diagram fishbone atribut A4 Sumber: Data penelitian (2022)
Gambar 3 merupakan diagram sebab akibat atribut A4 (Kelengkapan menu). Peneliti mengusulkan perbaikan berupa :
1. Penyusunan  serta  penerapan  SOP (Standart  Operasional  prosedur) pengadaan  barang  pada  outlet Yossmi Dimsum agar kedepannya proses pengadaan bisa terlaksana dengan sistematis, efektif, serta efisien.
2. Untuk  meminimalisir  adanya  kelalaian  karyawan  pada  saat  pengadaan  bahan  baku  dan  dapat berpengaruh terhadap tingkat kelengkapan menu, peneliti mengusulkan adanya pengembangan SDM seperti coaching , pemberian reward, punishment ,  serta  motivasi  agar  karyawan  dapat  meningkatkan performance kinerja,  dan  pengecekan  surat  PO  oleh  pihak  manajemen/ owner sebelum  PO  dikirim karyawan kepada supplier .
3. Untuk mengatasi permasalahan rendahnya kemampuan supplier dalam memenuhi permintaan produk, peneliti menyarankan agar manajemen Yossmi  Dimsum tidak hanya berpatokan pada satu supplier / harus mempunyai opsi supplier lain untuk meminimalisir adanya kekosongan stok bahan baku. Peneliti juga mengusulkan agar owner menggunakan 5 kriteria dalam penentuan dan pemilihan opsi supplier lain, yaitu Quality, Cost, Delivery, Flexibility dan Responsiveness.
4. Penambahan  fasilitas  penyimpanan (freezer) agar  manajemen  Yossmi  Dimsum  dapat  melakukan pengadaan barang dalam partai yang lebih besar.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0 A4 A3 A 1 9 A2 A1 A 1 6 A 1 2 A 1 4 A5 A6 A 1 0 A9 A 1 1 A 1 3 A 2 3 A 1 7 A7 A 2 1 A 2 4 A 1 8 A8 A 1 5 A 2 0 A 2 2 IPGCV Persentasi kompulatif
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## 4. Kesimpulan dan Saran
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  data,  semua  atribut  tersebut  dinyatakan  valid  dan reliabel. Tetapi pada saat dilakukan analisis data dengan menggunakan SERVQUAL , teridentifikasi bahwa keseluruhan atribut memiliki nilai dibawah angka maksimal penilaian dengan skala  Likert, yaitu dibawah angka 5. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh manajemen/karyawan Yossmi Dimsum  belum  sesuai  dengan  harapan  customer  Yossmi  Dimsum  dan  perlu  adanya  perbaikan. gap/kesenjangan  dengan  nilai  tertinggi  yaitu  atribut  A4  dengan  nilai  -2,79  dan  dilanjutkan  dengan perhitungan  IPGCV.  Index  tertinggi  juga  terdapat  pada  atribut A4  dengan  nilai  index  14,1. Hal  tersebut berarti bahwa atribut A4 harus diprioritaskan dalam tindakan perbaikan.
Peneliti juga mengusulkan agar owner menggunakan 5 kriteria dalam penentuan dan pemilihan opsi supplier  lain,  yaitu Quality,  Cost,  Delivery,  Flexibility dan Responsiveness .  d).  Penambahan  fasilitas penyimpanan (freezer) agar manajemen Yossmi Dimsum dapat melakukan pengadaan barang dalam partai yang lebih besar.

## 5. Referensi
[1]  A. S. Lubis and N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam,” J.  Appl.  Bus.  Adm. ,  vol.  1,  no.  2,  pp.  232–243,  2017,  doi: 10.30871/jaba.v1i2.619.
[2]  P.  Lily  Harlina,  K.  Srikandi,  and  K.  Andriani,  “Pengaruh  Store  Atmosphere  Terhadap  Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Monopoli Cafe and Resto Soekarno Hatta Malang),” vol. 15, no. 2, pp. 1–9, 2014.
[3]  T.  Slamet  and  H.  Aulawi,  “Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Tingkat  Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Teknologi Garut,” J.  Kalibr. , vol. 13,  no.  1, pp. 1–16, 2015, doi: 10.33364/kalibrasi/v.13-1.249.
[4]  A.  Yunus,  “Pengaruh  Service  Quality  (Tangible,  Empathy,  Reliablitity,  Responsiveness  Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitan Pada Hotel Serela Bandung,” J. Manaj. , vol. 15, no. 2, pp. 255–270, 2016, doi: https://doi.org/10.28932/jmm.v15i2.18.
[5]  I.  N.  Novadi  and  N.  A.  Mahbubah,  “Evaluasi  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan  Berbasis  Integrasi Servqual  –  Six  Sigma  Di  Kuma  Coffee  and  Eatery  Kabupaten  Gresik,” J.  Sains  dan  Teknol.  J. Keilmuan dan Apl. Teknol. Ind. , vol. 21, no. 2, p. 302, 2021, doi: 10.36275/stsp.v21i2.423.
[6]  W.  O.  Widyarto,  N.  Djamal,  and  F.  Adhim,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  dengan  Metode Fuzzy-Service Quality (F-Servqual) dan Index Potential Gain Customer Value (IPGCV),” J. Sist. dan Manaj. Ind. , vol. 2, no. 2, p. 101, 2018, doi: 10.30656/jsmi.v2i2.769.
[7]  A. P. Winanda and S. Sriyanto, “Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat SAJI Dengan Metode SEFVQUAL dan IPA ( Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken ),” Ind. Eng. Online J. , vol. 5, no. 4, pp. 1–6, 2016, [Online]. Available:
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/download/14146/13680.
[8]  P. S. Diana and A. Harmawan, “Upaya Perbaikan Kualitas Layanan Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit  Muhammadiyah  Roemani  Dengan  Metode Servqual  Dan Triz,” Pros.  Semin. Nas. Sains  dan Teknol. , vol.
1, no. 1, pp. 13–18, 2014, [Online]. Available:
https://publikasiilmiah.unwahas.ac.id/index.php/PROSIDING_SNST_FT/article/view/1010.
[9]  W.  heru;  Absor,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode  Service  Quality  (Servqual)  Dan Importance  Performance  Analysis  (IPA)  Pada  PT.  Media  Purna  Engineering,” J.  Manaj. Ind.  Dan Logistik , vol. 1, no. 2, p. 162, 2018, doi: 10.30988/jmil.v1i2.38.
[10]  R. Al Hakim, I. Mustika, and W. Yuliani, “Validitas Dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi,” E- J. Pendidik. , vol. 4, no. 4, pp. 263–268, 2021, doi: https://dx.doi.org/10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.
[11]  A.  M.  Telussa,  E.  R.  Persulessy,  and  Z.  A.  Leleury,  “Penerapan  Analisis  Korelasi  Parsial  Untuk Menentukan  Hubungan  Pelaksanaan  Fungsi  Manajemen  Kepegawaian  Dengan  Efektivitas  Kerja Pegawai  (Studi  Kasus  pada  Badan  Pendapatan,  Pengelolaan  Keuangan  dan  Aset  Daerah  Provinsi Maluku)  ADE,” J.  Barekeng  (Jurnal  Ilmu  Mat.  dan  Ter. ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  15–18,  2013,  doi: 10.30598/barekengvol7iss1pp15-18.
[12]  R. Nugraha, H. Ambar, and H. Adianto, “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel ‘X’ Berdasarkan  Hasil  Matrix  Importance-Performance  Analysis  (Studi  kasus di  Bengkel  AHASS PD. Sumber Motor Karawang),” J. Online Inst. Teknol. Nas. , vol. 1, no. 3, pp. 221–231, 2014, doi: 2338-5081.
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
[13]  S.  Nadia  and  Sumiati,  “Analisis  Kualitas  Layanan  Berdasarkan  Perilaku  Pelanggan  Menggunakan Metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI) Dan  Potential  Gain  In  Customer Value  (PGCV)  di PT. Ustegra,” Juminten  J. Manaj. Ind. dan Teknol. , vol. 02, no. 02, pp. 132–143, 2021.
[14]  E.  Purnamawati,  “Analisis  Kualitas  Layanan  dengan  Metode  Servqual  dan  AHP  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya,” J. Ind. Eng. Manag. , vol. Vol 3, no. 1, pp. 1–11, 2016, [Online]. Available: http://www.ejournal.upnjatim.ac.id/index.php/tekmapro/article/view/269.
[15]  S. S. Yuniar, S. Arijanto, and G. P. Liansari, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) Di PT.X*,” J.  Online  Inst.  Teknol.  Nas. ,  vol.  02,  no.  02,  pp.  98–109,  2014,  [Online].  Available: https://ejurnal.itenas.ac.id/rekaintegra/article.
[16]  R.  Firliana,  P.  Kasih,  and  H.  S.  Sulastri,  “Sistem  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual),” Semin. Nas. Teknol. Inf. dan Multimed. , pp. 6–7, 2016.