## Analisis Penanganan Penumpang Disabilitas Pada Maskapai Citilink di Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta
Yuliantoharinugroho Akademi Manajemen Administrasi Yogyakarta email : yulianto@amayogyakarta.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif. Subyek penelitian ini adalah staf Maskapai Citilink Indonesia di Bandara Adisujipto Yogyakarta. Metode pengumpulan data yang  digunakan  adalah  observasi,  wawancara,  dokumentasi  dan  studi  pustaka.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  penanganan  penumpang  disabilitas  pada  Maskapai  Citilink  di Bandara  Adisutjipto  Yogyakarta,  cara  Maskapai  Citilink  mengatasi  permasalahan  dalam penanganan penumpang disabilitas di Bandara Adisutjipto Yogyakarta.
Hasil  penelitian  menunjukkan  cara  penanganan  penumpang  disabilitas  pada  Maskapai Citilink  di  Bandar  Udara  Internasional  Adisujipto  Yogyakarta  yaitu  Petugas check-in akan memeriksa  setiap  identitas  penumpang  untuk  mengetahui  kondisi  setiap  penumpang.  Pada  saat check-in setiap  penumpang  disabilitas  wajib  melapor  agar  penumpang  dengan  Tunanetra, Tunarungu, Autis dan penumpnag yang membutuhkan kursi roda seperti halnya yang penumpang ingin didampingi sampai naik pesawat maka petugas akan memberikan sesuai dengan kebutuhan penumpang  disabilitas.  Permasalahan  yang  sering  muncul  adalah  penumpang  disabilitas  yang tidak  melapor  ke Counter  Check  in ,  sehingga  petugas  pasasi  akan  menaikkan  penumpang disabilitas yang mestinya masuk lebih awal, dimasukkan setelah penumpang yang lain memasuki pesawat.

## Kata Kunci : Penanganan, Penumpang, Disabilitas

## Abstract
This  research  is  a  descritive  qualitatif  research.  The  subject  of  this  research  is  Citilink Indonesia  Airline  staff  at  Yogyakarta  Adisutjipto  Airport.  Data  collection  methods  used  are observation,  interviews,  documentation  and  literature  study.  This  study  aims  to  determine  the handling  of  disabled  passengers  on  Citilink  Airlines  at  Yogyakarta  Adisutjipto  Airport,  how Citilink Airlines overcomes problems in handling disabled passengers at Yogyakarta Adisutjipto Airport.
The results of the study show how to handle disabled passengers on Citilink Airlines at Yogyakarta  Adisutjipto  International  Airport,  namely  the  Check-in  officer  will  check  each passenger’s identity to determine the condition of each passe nger.At check-in , every passengers with visual impairments, autism and passengers who need a wheelchair aswell as those who want to  be accompanied by passengers  to  board the  plane, the officer will  provide according to  the needs of passengers with disabilities. The problem that often arises is passengers with disabilities who  do  not  report  to  the  Check-in  Counter,  so  that  the  passage  officer  will  pick  up  disabled passengers who should have entered earlier, entered after the other passengers have entered the plane.
Keyword : handling, passenger, disability

## PENDAHULUAN
Pada saat ini tantangan dalam bisnis jasa operasional penerbangan  semakin besar banyak perusahaan  berlomba-lomba  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  dan  memperbanyak pilihan layanan jasa perusahaan agar mereka dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang  puas  dan  loyal.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  pelanggannya  dapat berpengaruh  jika  pelanggan  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan  dan  memberikan manfaat  untuk  perusahaan  yaitu  mengungkapkan  kepuasannya  kepada  orang  lain,  sehingga semakin  banyak  masyarakat  yang  ingin  menggunakan  pelayanan  dari  perusahaan tersebut.Namun, jika pelayanan yang diberikan dirasa buruk oleh pelanggan maka ini juga dapat mengakibatkan  kerugian  bagi  perusahaan  yaitu  menurunnya  minat  masyarakat  untuk menggunakan  pelayanan  perusahaan,  berkurangnya  kepercayaan  masyarakat  akan  pelayanan perusahaan dan tentu bisnis perusahaanpun akan menurun. Oleh sebab itu, pada sebuah organisasi atau  perusahaan,  salah  satu  cara  yang  digunakan  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada pelanggannya yaitu dengan membangun dan menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  ini  menjadi  penting  karena  akan  berdampak  langsung  pada  citra perusahaan  maskapai.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menjadi  sebuah  keuntungan  bagi perusahaan  maskapai.  Bagaimana  tidak,  jika  suatu  perusahaan  sudah  mendapat  nilai  positif  di mata  konsumen,  maka  konsumen  tersebut  akan  memberikan feedback yang  baik,  serta  bukan tidak  mungkin  akan  menjadi  pelanggan  tetap.  Maka  dari  itu,  sangat  penting  untuk mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis- jenis pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada konsumen.
Kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan  dilakukan  dengan  sebuah  tindakan.  Namun  tindakan  tersebut  tidak  berwujud  dan  mudah hilang, tetapi dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
Dalam hal pelayanan ini siapapun berhak untuk  mendapatkan pelayanan baik passenger handling dan  penumpang  disabibilitas.  Tetapi  terkadang  timbul  kekhawatiran  tersendiri  bagi penyandang disabilitas ketika akan melakukan perjalanan. Ketakutan yang sering timbul antara lain  takut  akan  merepotkan  orang  lain  selama  perjalanan.  Selain  itu,    keterbatasan  fasilitas penunjang  terkadang  menjadi  alasan  bagi  penyandang  disabilitas  untuk  takut  melakukan perjalanan. Dengan ditingkatkannya pelayanan maskapai untuk penumpang berkebutuhan khusus maka penyandang disabilitas dapat bepergian dengan lebih mudah dan nyaman.
UU No. 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan Pasal 123. Telah menegasakan secara detail bagaimana  prosedur  perlakuan  khusus  kepada  penyandang  disabilitas  dalam  pasal  134  yang merinci peraturan pengangkutan untuk penyandang cacat, lanjut usia,anak-anak dan orang sakit. Isi UU No.1 Tahun 2009 tentang penerbangan pasal 134 adalah sebagai berikut:
1. Penyandang cacat, lanjut usia, anak-anak, dibawah usia 12(dua belas) tahun dan orang sakit berhak  memperoleh  pelayanan  berupa  perlakuan  dan  fasilitas  khusus  dari  badan  usaha angkutan udara niaga
2. Layanan terdiri atas persetujuan dan fasilitas khusus yang disetujui pada ayat (1) sebuah
a) Pemberian prioritas tambahan tempat duduk
b) Penyediaan fasilitas kemudahan untuk naik ke dan turun dari pesawat udara
c) Penyediaan fasilitas untuk penyandang cacat selama berada di pesawat udara
d) Sarana bantu bagi orang sakit
e) Tersedia personel yang dapat berkomunikasi dengan penyandang cacat ,lanjut usia, anak- anak, orang sakit
f) Tersedianya  buku  petunjuk  tentang  keselamatan  dan  keamanan  penerbangan  bagi penumpang  pesawat  udara  dan  sarana  lain  yang  dapat  dimengerti  oleh  penyandang disabilitas, lanjut usia, dan orang sakit.
g) Pemberian  perlakuan  dan  fasilitas  khusus  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (2)  tidak dipungut biaya tambahan.
Maskapai  Citilink  Indonesia  berkomitmen  untuk  terus  mengembangakan  berbagai  layanan dan  program  yang  mampu  meningkatkan  kenyamanan  dan  kemudahan  khususnya  penumpang disabilitas.
Perumusan Masalah
Permasalahan  pada  penelitian  ini  adalah  bagaimana  penanganan  penumpang  disabilitas pada Maskapai Citilink di Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk  mengetahui    penanganan  penumpang  disabilitas  pada  Maskapai  Ctilink  di  Bandara Adisutjipto Yogyakarta.
2. Untuk  mengetahui  kendala-kendala  yang  dihadapi  Maskapai  Citilink  dalam  melayani penumpang  disabilitas  di  Bandara  Adisutjipto  Yogyakarta  dan  cara  mengatasi  kendala- kendala dalam pelayanan penumpang disabilitas di Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian penanganan penumpang ( Passenger Handling ) Damardjati  dalam bukunya istilah-istilah Dunia Pa riwisata (2001 : 94) “ Passenger adalah  setiap  orang  yang  diangkut  maupun  yang  harus  diangkut  di  dalam  pesawat  udara ataupun badan yang meyelanggarakan angkutan tersebut “
Kata Passenger berasal  dari  Bahasa  Inggris.  Arti Pasengger menurut  Echols (2003:228)  dalam  kamus  Inggris  Indonesia  Passanger  adalah  penumpang.  Sedangkan menurut Ali (2000:325) “ Handling adalah penanganan”. Menurut kamus Bahasa Indonesia (2001:1137) “penanganan adalah pr ose s,cara,pembuatan menangani”.
Menurut Suwarno (2001:1) “ Passenger Handling adalah penanganan atau pelayanan penumpang”.  Dimana  menurutnya  rangkaian  tata  laksana  penanganan  atau  pelayanan penumpang dapat diuraikan berdasarkan urutan sebagai berikut :
a. Resevation yaitu proses pemesanan tempat
b. Fare calculation adalah sistem perhitungan tarif
c. Ticketing yaitu proses pembuatan dan penjualan ticket
d. Departure yaitu proses pelayanan keberangkatan penumpang di bandar udara
e. Inflight service yaitu proses pelayanan penumpang slama di perjalanan/didalam pesawat
f. Transit / transfer yaitu proses pelayanan penumpang di kota persinggahan
g. Arrival yaitu proses penanganan penumpang di bandar udara kota tujuan.

## 2. Macam – macam penumpang disabilitas
Menurut  Undang-Undang  Nomor  4  Tahun  1997  tentang  Penyandang  Cacat, Penyandang Disabilitas dikategorikan menjadi tiga jenis, yaitu sebagai berikut:
a. Cacat Fisik
Cacat  fisik  adalah  kecacatan  yang  mengakibatkan  gangguan  pada  fungsi  tubuh, antara  lain  gerak  tubuh,  penglihatan,  pendengaran,  dan  kemampuan  berbicara.  Cacat tubuh  atau tuna daksa berasal  dari kata tuna yang berarati rugi atau kurang, sedangkan daksa berarti tubuh. Jadi tuna daksa ditujukan bagi mereka yang memiliki anggotatubuh tidak sempurna.
Cacat tubuh dapat digolongkan sebagai berikut:
1) Menurut sebab cacat adalah cacat sejak lahir, disebabkan oleh penyakit, disebabkan kecelakaan, dan disebabkan oleh perang.
2) Menurut  jenis  cacatnya  adalah  putus  (amputasi)  tungkai  dan  lengan;  cacat  tulang, sendi, dan otot pada tungkai dan lengan; cacat tulang punggung.
b. Cacat Mental
Cacat  mental  adalah  kelainan  mental  dan  atau  tingkah  laku,  baik  cacat  bawaan maupun akibat dari penyakit,.
c. Cacat Ganda atau Cacat Fisik dan Mental Yaitu  keadaan  seseorang  yang  menyandang  dua  jenis  kecacatan  sekaligus.  Apabila yang cacat adalah keduanya maka akan sangat mengganggu penyandang cacatnya.
Dari  uraian  diatas  penulis  bermaksud  untuk  menghindari  pejelasan  yang  lebih luassehingga penulis mengambil macam-macam penumpang disabilitas sebagai berikut :
1) Penumpang yang menggunakan kursi roda
2) Tunanetra
3) Tunarunu
4) Autis

## 3. Pengertian Bandar Udara
Bandar  udara  adalah  kawasan  didarat  atau  perairan  dengan  batas-batas  tertentu  yang digunakan  sebagai  tempat  pesawat  udara  mendarat  dan  lepas  landas,  naik  turun penumpang,bongkar muat barang,dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang  dilengkapi  dengan  fasilitas  keselamatan  dan  keamanan  penerbangan,  serta  fasilitas pokok  dan  fasilitas  lainnya.  Menurut  Annex  14  dari  ICAO  ( International  Civil  Aviation Organization )  Bandar  udara  adalah  area  tertentu  di  daratan  atau  perairan  (termasuk bangunan,  instalasi  dan  peralatan)  yang  diperuntukkan    baik  secara  keseluruhan  atau sebagian untuk kedatangan, keberangkatan, dan pergerakan pesawat. Menurut PT (persero) Angkasa Pura Bandar Udara adalah lapangan udara, termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan minimal untuk  menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara masyarakat .

## METODE PENELITIAN

## 1. Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Bandar  Udara  Internasional  Adisujipto,  Jl.  Raya  Solo KM.9, Maguwoharjo, Kec. Depok, Kab Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55282

## 2. Obyek Penelitian
Obyek  dalam  penelitian  ini  adalah  penanganan  Penumpang  disabilitas  di  Maskapai Citilink di Bandara Internasional  Adisutjipto Yogyakarta

## 3. Jenis Penelitian
Penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian  kualitatif.  Menurut    Moleong  (2006:247),  metode kualitatif yaitu menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber data yang terkumpul, mempelajari data, menelaah menyusunnya dalam satu- satuan,  yang  kemudian  dikategorikan  pada  tahap  berikutnya  dan  memeriksakan  keabsahan data serta menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan peneliti.

## 4. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Menurut  Jaco  (2010:112)  observasi  adalah  bagian  dalam  pengumpulan  data. Observasi  berarti  mengumpulkan  data  langsung  dari  lapangan.  Data  yang  diobservasi dapat berupa gambaran tentang sikap, kelakuan, perilaku, tindakan, keseluruhan interaksi antar  manusia.  Data  observasi  juga  dapat  berupa  interaksi  dalam  suatu  organisasi  atau pengalaman anggota dalam berorganisasi.
b. Wawancara
Menurut  Rohidi  (2011:208)  dalam  buku  Julia  (2018:49),  wawancara  adalah  suatu teknik yang digunakan untuk memperoleh informasi tentang kejadian yang oleh peneliti tidak dapat diamati sendiri secara langsung.
c. Dokumentasi Menurut  Afifuddin  dan  Saebani  dalam  buku  Sugiarto  (2015:88),  dokumentasi adalah  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  mencari  bukti-bukti  dari  sumber nonmanusia terkait dengan objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2013:83) dalam buku Sugiarto  (2015:88)  dokumentasi  berupa  tulisan,  gambar  dan  karya  monumental  dari seseorang.
d. Studi Pustaka
Menurut  Sugiyono  (2014:166)  metode  studi  pustaka  adalah  suatu  pembahasan  yang berdasarkan  pada  buku-buku  referensi  yang  bertujuan  untuk  memperkuat  materi pembahasan  maupun  sebagai  dasar  untuk  menggunakan  rumus-rumus  tertentu  dalam menganalisa  dan  mendesain  suatu  struktur.  Pada  tahap  ini  penulis  melakukan  studi pustaka  denganmengumpulkan  beberapa  data  dari  buku,  Undang-Undang,  Keputusan Menteri dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian yang ada.

## 5. Analisa Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis data model interaktif. Menurut Miles dan Huberman (1984) dalam buku Hanifah (2014:76) mengemukakan bahwa aktifitas dalam analisis  kualitatif  dilakukan  secara  interaktif  dan  berlangsung  secara  terus  menerus  sampai tuntas,  sehingga  datanya  sudah  jenuh.  Aktivitas  dalam  analisis  data,  yaitu  :  data reduction , data display dan data conclusion . a. Data reduction (Reduksi data)
Mereduksi  data  berarti  merangkum  memilih  hal-hal  yang  pokok,  memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya.
b. Data d isplay (Penyajian data)
Setelah  data  reduksi,  maka  langkah  selanjutnya  adalah  mendisplay  data.  Kalau dalam penelitian kuantitatif penyajian dapat  berupa tabel,  grafik, maka dalam  penelitian kualitatif  penyajian  dilakukan  dalam  bentuk  penelitian  kualitatif  penyajian  dilakukan dalam bentuk uraian singkat.
c. Conslusion /verifacation
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin akan menjawab rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal. Jadi adapun metode analisis data yang digunakan mengikuti metode Miles dan Huberman antara lain :
1) Data  dari  hasil  wawancara,  observasi,  dan  lain-lain  dibuat  catatan  lapangan  secara lengkap.
2) Dari penelitian lapangan di buat reduksi data. Adapun reduksi datanya berupa pokok- pokok yang penting.
3) Dari  reduksi  kemudian  diikuti  penyajian  data  yang  berupa  cerita  sistematis  dengan suntingan  peneliti  supaya  maknannya  lebih  jelas.  Sajian  data  ini  dilengkapi  faktor pendukung.
4) Berdasarkan sajian tersebut kemudian dirumuskan kesimpulan sementara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Penanganan penumpang disabilitas pada maskapai Citilink di Bandar Udara International Adisujipto Yogyakarta.
UU  No. Tahun 2009 Tentang Penerbangan Pasal 134 undang – undang nomor 1 tahun  2009  tentang  penerbangan  telah  menengaskan  secara  detail  bagaimana  prosedur pelakuan khusus kepada penyandang disabilitas dalam pasasl 134 yang merinci peraturan pengakuan untuk penyandang cacat, lanjut usia, anak-anak, dan/atau oarang sakit. Isi UU No. 1 Tahun 2009 tentang penerbangan pasal 134 adalah sebagai berikut :
a. Penyandang  cacat,  lanjut  usia,  anak-anak  dibawah  usia  12  tahun  atau  orang  sakit berhak memperoleh pelayanan berupa perlakuan dan fasilitas khusus dari badan usaha angkutan udara niaga.
b. Pelayanan berupa perlakuan dan fasilitas khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi :
1) Pemberian prioritas tambahan tempat duduk;
2) Penyediaan fasilitas kemudahaan untuk naik ke dan turun dari pesawat udara
3) Penyadiaan fasilitas untuk penyandangcacat selama beradad di pesawat udara
4) Sarana bantu bagi orang sakit
5) Penyedian fasilitas untuk anak-anak selama beradad di pesawat udara
6) Tersediannya personal yang dapat berkomunikasi dengan penyandang cacat  anjut usia, anak-anak, atau orang sakit dan
7) Tersedianya buku petunjuk tentang keselamatan dan keamanan penerbangan bagi penumpang  pesawat  udara    dan  sarana  lain  yang  dapat  dimengerti  oleh penyandang cacat, lanjut usia, dan orang sakit.
c. Pemberian perlakuan dan fasilitas khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak dipunggut biaya tambahan.
Prosedur  penanganan  penumpang  pesawat  udara  merupakan  hal  yang  sangat penting  yang  perlu  dilakukan  saat  hendak  melakukan  penerbangan.  Hal  pertama  yang dilakukan  oleh  petugas check-in  counter adalah  memeriksa  setiap  identitas  diri  setiap penumpang.
Memeriksa  kelengkapan  dokumen  merupakan  salah  satu  tugas  yang  perlu dilakukan  oleh  petugas.  Dimulai  dengan  tiket  yang  harus  sama  dengan  identitas penumpang, petugas check-in conter juga harus menimbang setiap bagasi yang diawa oleh penumpang  serta  memberikan  label  pada  setiap  bagasi  tersebut.  Jika  terjadi  kelebihan muatan,  maka  selaku  petugas check-in  counter wajib  untuk  meminta  pembayaran  untuk excess baggage. Dan kemudian memberrikan bukti excess baggage pada penumpang. Dalam setiap pelayanan terhadap penanganan penumpang,petugas check-in wajib menyapa setiap penumpang dengan senyum ramah. Penumpang akan menilai bagaimana petugas  dari airlines tersebut  melayaninya  dan  membuat  penumpang  untuk  tertarik menggunakan jasa airlines tersebut.
Penumpang  disabilitas  yang  dilayani  pada  maskapai Citilink di  Bandara International  Adisujipto  yaitu  penumpang  yang  menggunakan  kursi  roda,  tunanetra, tunarungu dan autis. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui observasi serta didukung dengan  hasil  wawancara  yang  peneliti  lakukan  dengan petugas  staff  Check-In  Counter Maskapai  Citilink  yang  menyebutkan  bahwa  dalam  hal  penanganan  penumpang,  tidak hanya  melayani passenger  handling tetapi  juga special  passenger .  Untuk  penanganan special  passanger (penumpang  disabilitas)  harus  benar-benar  memberikan  pelayanan yang  baik  kepada  penumpang  Maskapai  Citilink  dengan  disabilitas,  mulai  dari check-in sampai masuk kedalam pesawat. Cara melayani dan menangani penumpang harus sesuai
dengan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)    yang  sudah  ditentukan  dalam  perusahaan penerbangan.
Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  pelayanan  penumpang  disabilitas  pada Maskapai Citilink di Bandara Internasional Adisutjipto adalah sebagai berikut :
a. Penumpang yang menggunakan kursi roda
Hal-hal  yang  perlu  dilakukan  untuk  menangani  penumpang  disabilitas  pada Maskapai Citilink di Bandara Internasional Adisutjipto yang memerlukan kursi roda adalah :
1) Petugas  pasasi  akan  mengucapkan  salam  telebih  dahulu,lalu  meminta  kode booking tiket beserta tanda pengenalnya
2) Pada  saat check-in petugas pasasi akan bertanya kepada penumpang apakah ada riwayat  sakit  atau  tidak,  jika  penumpang  mengatakan  ada  dan  penumpang tersebut  juga  menunjukkan  surat  dokter  bahwa  penumpang  tersebut  layak terbang, maka petugas pasasi akan mengisi surat peryataan yang di dalam surat peryataan  tersebut  yang  meliputi  nomor  set,nama airlines ,  nomor  penerbangan dan tujuan destinasi penumpang.
3) Petugas  pasasi  juga  akan  menawarkan  kursi  roda  jika  penumpang  tersebut  tidak dapat berjalan terlalu jauh karena faktor sakit, seperti yang dijelaskan pada poin 2,  jika  penumpang  tersebut  membutuhkannya  maka  salah  satu  petugas  pasasi akan membantu penumpang tersebut dengan kursi roda dan akan dilayani mulai dari check-in sampai  masuk  ke  ruang  tunggu.  Apabila  penumpang  sulit  untuk mengendalikan  kursi  rodanya  tawarkanlah  bantuan  tersebut  ketika  penumpang pergi sendiri tanpa ada pendampingnya.
4) Ketika  sampai  di  tangga  pesawat,  apabila  penumpang  tidak  dapat  naik  pesawat sendiri,  maka  petugas  pasasi  akan  membantu  memapah  penumpang  naik  ke pesawat sampai ke kursi/ seat yang sudah ditentukan pada saat check – in.
5) Setelah  sampai  di  dalam  pesawat  maka  petugas  pasasi  akan  saling  serah  terima pelayanan berkebutuhan khusus tersebut kepada awak kabin. Selama perjalanan, awak  kabin  akan  memastikan  keadaan  penumpang  tersebut  dan  memberikan pelayanan yang maksimal hingga sampai di tempat tujuan.
6) Pada  saat  pesawat  sudah  mendarat  di  tempat  tujuan,  penumpang  berkebutuhan khusus  masih  tetap  diberikan  pelayanan  maksimal  mulai  turun  dari  pesawat sampai  keluar  dari  kawasan  kedatangan.  Penumpang  ini  juga  masih  akan diberikan fasilitas kursi roda untuk digunakan pada saat turun dari pesawat.
b. Penumpang Tunanetra
Hal-hal  yang  perlu  dilakukan  untuk  menangani  penumpang  tunanetra  pada Maskapai Citilink di Bandara Internasional Adisutjipto antar lain :
1) Pertugas akan memberikan salam terlebih dahulu, serta meminta kode booking dan identitas diri penumpang.
2) Jika  penumpang  tidak  dibantu check-in oleh  keluarga  (berangkat  sendiri),  maka petugas akan mengambil tindakan dalam melayani penumpang khusus tunanetra ini.  Jika  penumpang  tersebut  hanya  tunanetra  saja  tetapi  masih  dapat mendengarkan, maka petugas pasasi akan membantu penumpang tersebut dengan memberikan arahan menggunakan suara.
3) Penumpang tersebut akan dipandu  dari counter check-in menuju ke ruang tunggu. Petugas  pasasi akan melaporkan penumpang ini terlebih dahulu kepada petugas yang bertugas di boarding gate untuk di handle pada saat boarding .
4) Petugas boarding akan mengantar penumpang tunanetra terlebih dahulu pada saat boarding .  Agar  tidak  mengganggu  penumpang  lainnya  yang  akan  boarding, ketika hendak berbicara, sapa penumpang atau sentuh tangan secara pelan.
5) Pada  saat  petugas  mengantarkan  penumpang  tunanetra,  biarkan  penumpang tersebut memegang tangan anda (staf).
6) Petugas akan berada di depan penumpang tersebut agar mereka dapat mengetahui arah  jalan  yang  dilalui  untuk  naik  ke  pesawat  tersebut  dan  petugas  akan memberikan instruksi jika ada tangga untuk naik ke pesawat.
7) Setelah  itu  petugas boarding  gate akan  menempatkan  penumpang  tunanetra  di seat yang dekat pintu darurat, agar nantinya tidak menghalangi tugas dari awak kabin. Pada  saat sampai di tempat tujuan biasanya penumpang khusus seperti ini akan  turun  belakangan  setelah  semua  penumpang  turun  dari  pesawat  dan  tetap dipandu  oleh  petugas  pasasi  di  tempat  tujuan  sampai  penumpang  tersebut bertemu dengan penjemput penumpang (keluarga).
c. Penumpang Tunarungu
Penanganan  penumpang  tunarungu  pada  Maskapai  Citilink  di  Bandara Internasional Adisutjipto yaitu sebagai berikut :
1) Petugas  pasasi  akan  memberikan  salam  dan  meminta  kode booking tiket  serta identitas  diri penumpang. Jika penumpang ini di check-in kan oleh keluarga  atau penumpang  yang  bersangkutan  bepergian  sendiri,  maka  petugas  pasasi  akan bertanya  kepada  pihak  keluarga, biasanya  dengan  berkata  “mohon  maaf  pak, penumpang  yang  bersangkutan  hanya  memiliki  keterbatasan  pendengaran  saja kan?
2) Petugas  pasasi  akan  berkomunikasi  dengan  mereka  melalui  tulisan,  misalnya memberi  petunjuk  ke boarding  gate .  Jangan  menggunakan  Bahasa  isyarat  atau gerakan  isyarat  tangan,    atau  bisa  langsung  diantarkan  masuk  ke  dalam  ruang tunggu hingga naik ke pesawat.
3) Penumpang  ini  harus  duduk  di  tempat  yang  tidak  menghalangi  tugas  awak pesawat,  yaitu  yang  dapat  menghalangi  jalan  ke  area  perlengkapan  darurat ataupun mengganggu kecepatan proses evakuasi penumpang lain.
4) Mereka  harus ditempatkan sedekat mungkin dengan pintu darurat.
d. Penumpang Autis
Untuk  penanganan  penumpang  autis  pada  Maskapai  Citilink  di  Bandara Internasional Adisutjipto harus ada pendamping yang bersamanya  selama perjalanan baik  dari  keluarga  atau  orang  yang  dapat  menenangkannya  pada  saat  kambuh. Penerbangan mungkin dapat diterima untuk diberangkatkan bila :
1) Penumpang  tersebut  ditemani  oleh  penjaga  yang  secara  fisik  mampu  mengatasi tindakan yang kurang baik selama penerbangan (jika bepergian sendiri).
2) Jika  penumpang  tersebut  memerlukan  pemberian  obat  penenang  sebelum  jadwal keberangkatan, maka penjaganya harus mampu menghitungkan durasi yang tepat hingga tiba di tempat tujuan.
3) Penumpang akan diberangkatkan ketika dalam keadaan tidak kambuh.
4) Mereka  akan boarding lebih  dahulu  dan  turun  dari  pesawat  setelah  penumpang yang lain turun.
5) Mereka tidak boleh duduk di pintu darurat, namun tetap dalam pengawasan awak pesawat.
Hal-hal yang perlu diperhatikan pada saat terbang bagi penyandang disabilitas seperti yang diuraikan diatas  yaitu :
1) Tiba lebih awal
Karena  penyandang  disabilitas  memerlukan  berbagai  prosedur  tambahan  yang mungkin  memakan  waktu,  jadi  disarankan  datang  ke  bandara  lebih  awal  dari
jadwal penerbangan. Idealnya penumpang harus sudah berada di bandara 2-3 jam sebelum keberangkatan untuk menyelesaikan prosedur yang diperlukan.
2) Membawa dokumen medis Dokumen  medis  ini  dibutuhkan  sebagai  acuan  penanganan  pertama  jika penumpang  mengalami  gangguan  saat  terbang.  Selain  itu,  dokumen  medis  ini bisa membantu menunjukkan kodisi saat terbang, apakah memerlukan beberapa fasilitas tambahan seperti kursi roda, tandu dan sebagainya atau tidak. Dokumen ini juga dapat menunjukkan bahwa kondisi penumpang dalam keadaan sehat dan prima serta mampu terbang tanpa pengawalan khusus.
3) Bawa obat-obatan Jika masih mengkonsumsi obat berdasarkan resep dari dokter, jangan lupa untuk membawa  obat  tersebut  lengkap  dengan  resep  resmi  agar  obat-obatan  tersebut bisa diijinkan dibawa masuk ke dalam kabin saat melewati pemeriksaan bandara.
4) Beli asuransi perjalanan. Pembelian  asuransi  dilakukan  agar  penumpang  merasa  aman  saat  melakukan perjalanan serta untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.
2. Kendala  -  kendala    dalam  melayani  penumpang  disabilitas  di  Bandar  Udara  Internasional Adisutjipto Yogyakarta.
Apabila  penumpang  melakukan  perjalanan  sendiri  tanpa  ada  kerabat  atau  saudara yang menemani, penumpang harus melapor ke counter check-in terutama apabila penumpang tersebut  memiliki  keterbatasan,  agar  petugas  yang  lain  dapat  membantu  mengarahkan penumpang  berkebutuhan  khusus  (kursi  roda)  tersebut.  Untuk  penumpang  tunanetra  jika berpergian  sendiri  hendaknya  di check-in kan  oleh  kerabat  terlebih  dahulu  agar  penumpang hanya  melapor  saja  nantinya  pada  saat  di  bandadra.  Tetapi  banyak  penumpang  yang  tidak sesuai aturan sehingga menyebabkan kendala bagi petugas passasi. Hal ini disebabkan karena penumpang  tersebut  kurang  mengetahui  informasi-informasi  yang  ada  di  bandara,  seperti jika penumpang tidak mengetahui gate mana yang akan digunakan untuk memasuki pesawat udara.
Data  pembahasan  ini  diperoleh  data  melalui  observasi  serta  didukung  dengan  hasil wawancara  yang  peneliti  lakukan  dengan  petugas Check-In  Counter Maskapai  Citilink Bandara  Adisutjipto  yang  menyatakan  kendala  dalam  menangani  penumpang  disabilitas, yaitu:
a. Penumpang melakukan perjalanan sendiri
Penumpang disabilitas yang melakukan perjalanan sendiri tanpa ada kerabat atau saudara  yang  menemani,  menjadikan  sulit  dalam  melayaninya  terutama  apabila penumpang tersebut memiliki keterbatasan atau penumpang autis.
b. Penumpang tidak melaporkan kondisi disabilitas kepada petugas Penumpang disabilitas harus melaporkan sendiri kepada petugas check-in counter agar  petugas  yang  lain  dapat  membantu  mengarahkan  penumpang  berkebutuhan khusus  tersebut  sampai    ke  pintu.  Ketika  penumpang  berkebutuhan  khusus  ini    tidak melapor  ( self  chek-in/check-in  web ),  sehingga  menyebabkan  penumpang  bisa memasuki    ruang  tunggu (boarding  gate) tanpa  ada  pengawasan  dari  petugas  pasasi, dapat  mengganggu ground  time  boarding yang  seharusnya  penumpang  berkebutuhan khusus ( penumpang priority ) memasuki pintu pesawat terlebih dahulu, akhinya dengan terpaksa  memasukkan  penumpang  pada  saat  terakhir  karena  akibat  penumpang disabilitas tidak melapor.
Untuk  penumpang  tunanetra  jika  tidak  melapor  dan  berpergian  sendiri  dapat mengganggu ground  time  bording karena  penumpang  tersebut  kurang  mengetahui informasi-informasi yang ada di bandara, misalnya penumpang tidak mengetahui gate mana  yang  akan  digunakan  untuk  memasuki  pesawat  udara.  Untuk  penumpang
tunarungu  biasanya  terkendala  bahwa  penumpang  tidak  mengetahui  informasi  atau aba-aba  saat  akan  memasuki  pesawat  udara  sehingga  bisa  mengganggu ground  time boarding .
3. Cara  menangani  kendala-  kendala  dalam  melayani  penumpang  disabilitas  pada  Maskapai Citilink Bandara Adisutjipto
Petugas check-in akan  menangani  penumpang  dengan  sebaik  mungkin,  sehingga hendaknya penumpang  wajib melapor jika mempunyai  riwayat  sakit/penumpang disabilitas agar  mempermudah  dan  mempercepat  proses  penanganannya.  Penumpang  yang membutuhkan kursi roda dapat langsung melapor kepada petugas dan meminta pertolongan untuk diantar sampai ke pesawat.
Data  penelitian  ini  diperoleh  dengan  cara  observasi  serta  didukung  dengan  hasil wawancara  yang  peneliti  lakukan  staff check-in  counter Maskapai  Citilink  Bandara Adisutjipto,  yang  menyatakan  bahwa  dalam  hal  penanganan  penumpang  disabilitas    untuk penumpang  kursi  roda,  petugas  pasasi  akan  menawarkan  bantuan  yaitu  membantu penumpang  dari check-in sampai  ke  pesawat  menggunkan  kursi  roda  yang  memang  telah disiapkan  oleh  setiap airlines (jika  penumpang  bepergian  sendirian)  dan  penumpang  akan ditemani sampai naik ke pesawat.
Untuk  penumpang  tunanetra,  harus  melapor  ke  petugas  pasasi  agar  petugas  dapat membantu  penumpang  tersebut  serta  menemani  sampai  naik  pesawat.  Jika  penumpang masuk  sendirian  ke  dalam    maka  tidak  akan  mengetahui gate yang  mana  untuk keberangkatan  tiketnya,  sehingga  diperlukan  asisten  atau  petugas  maskapai  yang bersangkutan untuk membantu penumpang tersebut.
Untuk  penumpang  tunarungu  harus  ada  petugas  yang  mengawasi  karena  penumpang tunarungu  tidak    mengetahui  informasi  atau  arahan  saat  memasuki  pesawat  karena keterbatasan  pendengaran  yang  dimilikinya.  Petugas  pasasi    harus  membantu  penumpang tersebut    dengan  cara  menulis  di  kertas  bahwa  pesawatnya  akan  segera  berangkat  dan dipersilahkan memasuki pesawat.
Untuk  penumpang  autis  harus  ada  keluarga  yang  mendampinginya  untuk  mencegah hal-hal  yang  tidak  diinginkan,  karena  untuk  penumpang  autis  ini  biasanya  hanya  keluarga atau kerabat dekat yang mampu mengatasinya jika penyakitnya kambuh.

## KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan di  atas maka dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Penanganan  penumpang  disabilitas  pada  Maskapai  Citilink  di  Bandar  Udara Internasional  Adisujipto  Yogyakarta  ,  petugas check-in akan  memeriksa  setiap identitas  penumpang,  hal  ini  dilakukan  agar  mempermudah  petugas  mengetahui kondisi  setiap  penumpang.  Di counter  check-in, setiap  penumpang  yang  memiliki riwayat  sakit  wajib  melapor  agar  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  selama penerbangan,  seperti  halnya  jika  penumpang  membutuhkan  kursi  roda,  penumpang ingin  didampingi  sampai  naik  pesawat  maka  petugas  akan  memberikan  pelayanan yang baik agar penumpang merasa tidak khawatir karena berangkat sendiri tanpa ada kerabat/keluarga.  Agar  proses    penanganan  penumpang  berlangsung  dengan  cepat diharapkan  penumpang  tiba    lebih  awal  di  bandara,  membawa  dokumen  medis, membawa obat-obatan dan membeli asuransi pejalanan.
b. Kendala-kendala  dalam  melayani  penumpang  disabilitas  pada  Maskapai  Citilink  di Bandar Udara Internasional Adisujipto Yogyakarta sebagai berikut
1) Penumpang melakukan perjalanan sendiri tanpa ada kerabat yang menemani.
2) Penumpang harus melapor sendiri ke petugas check-in counter .
c. Penumpang disabilitas tidak melapor ke petugas (self check-in/check-in web)
d. Cara  menangani  kendala-kendala  dalam  melayani  penumpang  disabilitas  pada Maskapai Citilink di Bandar Udara Internasional Adisujipto Yogyakarta yaitu sebagai berikut
1) Jika  penumpang  (kursi  roda,  tunarungu,tunanetra)  melakukan  perjalanan  sendiri maka petugas akan menawarkan bantuan baik berupa kursi roda atau pendamping selama check-in hingga  sampai  ke  dalam  pesawat.  Khusus    penumpang  autis harus ada kerabat yang menemani, tidak dapat berpergian sendiri.
2) Penumpang yang berpergian sendiri, hendaknya reservasi tiket di maskapai secara langsung.  Hal  ini  akan  lebih  memudahkan  penumpang  disabilitas  karena  bisa  di check-in kan langsung dan bisa diantar oleh pihak maskapai tersebut tanpa harus mengantri di counter check-in.
3) Ketika  penumpang  disabilitas  tidak  melapor  ke counter  check-in pada  saat memasuki ruang tunggu, pada saat boarding , special passanger akan dibantu naik pesawat  oleh  petugas  pasasi  dimana  penumpang  tersebut  naik  pesawat  setelah penumpang lain masuk ke pesawat (seharusnya penumpang disabilitas naik lebih dahulu).
2. Saran
a. PT.  Gapura  Angkasa  Yogyakarta  selaku  naungan ground  handling  Citilink hendaknya  mempersiapkan  petugas  tersendiri  untuk  khusus  pengantar  kursi  roda, penerjemah untuk penumpang tunarungu,dan asisten (pendamping) bagi penumpang yang  akan  bepergian  sendiri  sampai  naik  ke  pesawat  seperti  tunarungu,  agar  tidak menyulitkan petugas counter check-in pada saat antrian penumpang untuk check-in .
b. Maskapi Citilink hendaknya  secara  periodik  memberikan  pelatihan  penanganan penumpang  disabilitas  agar  dapat  memberikan  pelayanan  prima  kepada  penumpang disabilitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Direktorat  Jenderal  Perhubungan  Udara,  2017. Pengertian,  Peran,  dan  Fungsi  Bandar  Udara . Jakarta: Direktorat Jenderal Perhubungan Udara . Tersedia: http://hubud.dephub.go.id/website/bandara.php .
Ghony, M. Djunaidi dan Fauzan Almanshur, 2014. Metodologi Penelitian Kualitatif . Yogyakarta: Ar Ruzz Media.
Handoyo, Singgih, 2011. Aviapedia: Ensiklopedia Umum Penerbangan , Volume 1. Jakarta: PT. Kompas Media Nusantara.
Herdiansah Lisa, 2012. Bandara. http://lisaherdiana.blogspot.com
Kurniawan,  Hari,  2015. Aksebilitas  Peradilan  Bagi  Penyandang  Disabilitas ,  Yogyakarta PUSHAM UII
Nursyamsi,  Fajri,  2005. Kerangka  Hukum  Disabilitas  di  Indonesia:  Menuju  Indonesia  Ramah Disabilitas . Jakarta. Pusat Studi Hukum dan Kebijakan Indonesia (PSHK).
Peraturan  Mentri  Perhubungan  Nomor  PM  31  Tahun  2013  Tentang  Program  Keamanan Penerbangan Nassional
Peraturan  Mentri  Perhubungan  No.  185  Tahun  2015  Tentang  Standard  Pelayanan  Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri
Prastowo,  Andi,  2014. Metode  Penelitian  Kualitatif  dalam  Perspektif  Rancangan  Penelitian. Yogyakarta: Ar Ruzz Media.
Purhantara, Wahyu, 2010. Metode Penelitian Kualitatif untuk Bisnis . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Siswanto, 2012. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Soekanto, Soerjono, 2012. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali Pers.
Sugiyono, 2012. Memahami Penelitian kualitatif . Bandung: ALFABETA.
, 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta, CV.
Thoha, Miftah, 2012. Kepemimpinan Dalam Manajemen. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 1 tahun 2009 tentang penerbangan telah menengaskan secara detail bagaimana prosedur  pelakuan khusus kepada penyandang disabilitas.
Undang-Undang No. 2 Tahun 2009 Tentang Penerbangan.