## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(2), September 2021, 542-544
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v5i2.413

## Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
(Studi Kasus Instalasi Laboratorium Rumah Sakit ST. Theresia Jambi)

## Ubaidillah*
Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari Jambi *Correspondence email: ubai1978@gmail.com
Abstrak. Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  melihat sejauh  mana  kualitas pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan  pasien, subjek yang dijadikan unit analisis pada penelitian ini yaitu pasien yang menggunakan layanan dari instalasi laboratorium rumah sakit  ST.  Theresia  Jambi  yang  berjumlah  sebanyak  57  orang  pasien,  teknik  pengambilan  data  menggunakan  kueioner  tertutup yang  diberikan  terhadap  responden  dengan  alternatif  jawaban  yang  telah  disediakan,  selanjutnya  data  diolah  menggunakan analisis  regresi.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  semkian  tinggi  tingkat  kualitas  peayanan  yang  diberikan,  dapat berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
Abstract. The purpose of this study is to see the extent to which service quality affects patient satisfaction, the subjects used as the unit of analysis in this study are patients who use the services of the ST hospital laboratory installation. Theresia Jambi,  totaling 57 patients, the data collection technique used a closed questionnaire given to respondents with alternative answers that had been provided, then the data was processed using regression analysis. The results of this study prove that the higher the level of service quality provided, it can affect the increase in patient satisfaction.

## Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction

## Pendahuluan
Suatu perusahaan baik yang bergerak di bidang perdagangan, industri maupun jasa mempunyai tujuan pokok perusahaan  yaitu  mencari  keuntungan  yang  menjadi  tolak  ukur  keberhasilan  manajemen  dalam  mengelolah perusahaan. Suatu perusahaan harus bermanfaat sumber daya yang dimilikinya baik yang berbentuk modal, peralatan, informasi,  maupun  karyawan  (sumber  daya  manusia)  agar  kegiatan  organisasi  tersebut  dapat  terus  berjalan  guna mencapai hasil optimal yang diinginkan. Kegiatan pemasaran merupakan salah satu fungsi operasional yang terdapat dalam  suatu  perusahaan  dan  sekaligus  faktor  penting  dalam  mencapai  tujuan  perusahaan,  berhasil  atau  tidaknya pencapaian  tujuan  perusahaan  tergantung  pada  kemampuan  perangkat  pengelola  perusahaan  dalam  kegiatan pemasaran.  Khusus  untuk  pemasaran  jasa  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting,  karena  dalam  pelayanan kesehatan dituntut dapat meningkatkan pelayanan terhadap konsumen semaksimal mungkin maka diperlukan strategi pemasaran  yang  tepat  guna  menunjang  keberhasilan  perusahaan  atau  usaha  dibidang  pelayanan  kesehatan  dapat merebut  pasar  sasaran,  maka  perusahaan  dapat  mempertahankan  konsumennya  bahkan  dapat  mendatangkan konsumen-konsumen baru.
Rumah sakit merupakan bagian dari integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui  rencana  pembangunan  kesehatan.  Rumah  sakit  merupakan  tempat  penampungan  orang  yang  memiliki gangguan  kesehatan  yang  memerlukan  rawat  inap,  rawat  jalan  maupun  kontrol  kesehatan.  Rumah  sakit  juga  tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, pasien yang sakit. Rumah sakit mengalami pertumbuhan yang begitu pesat  sejak  badan  hukum  perseroan  terbatas  diizinkan  untuk  mendirikan  rumah  sakit.  Perubahan  orientasi  ini menyebabkan  terjadinya  persaingan  antara  rumah  sakit  dalam  meningkatkan  jumlah  pemakai  jasa  rumah  sakit. Persaingan ini memaksa pihak manajemen harus membuat suatu konsep rencana pemasaran yang berorientasi kepada konsumen bagi rumah sakit yang dikelolanya sehingga rumah sakit tersebut akan mempunyai suatu keunggulan yang dapat  dipergunakan  untuk  menghadapi  persaingan.  Kepuasan  merupakan  aspek  yang  menonjol  dalam  tingkat operasional  pelayanan  rumah  sakit.  Dari  sudut  pandang  penerima  pelayanan  oleh  konsumen,  maka  kepuasan  adalah salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan  pasien,  subjek  pada  penelitian  ini  yaitu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Laboratorium  Rumah  Sakit  ST. Theresia Jambi.
Ubaidillah, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien (Studi Kasus Instalasi Laboratorium Rumah Sakit ST. Theresia Jambi)

## Kajian Pustaka
Menurut  Kotler  (2008)  kualitas  total  adalah  tugas  semua  orang,  seperti  halnya  pemasaran.  Pemasaran memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendifinisikan dan menghantarkan barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Kualitas menurut Kotler (2008) adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006).
Pelayanan  adalah  kualitas  yang  dibuat  selama  proses  pelayanan  dengan  menghadapkan  pelanggan  pada pelayanan  pribadi.  Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  dalam  bidang  kesehatan  berupa  pelayanan  kesehatan  terhadap pasien serta pelayanan adalah salah satu kegiatan pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan konsumen atau pasien. Menurut Kotler (2002) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan prilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapai kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Menurut  Parasuratman,  et  al,  (1985)  mengevaluasi  jasa  yang  bersifat intangible, konsumen  umumnya menggunakan  beberapa  atribut  atau  faktor  sebagai  berikut:  (1)  Bukti  langsung  (tangible),  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan,  pegawai,  dan  saranan  komunikasi;  (2)  Kehandalan  (reability),  yakni  kemampuan  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan  memuasakan;  (3)  Daya  tanggap  (responsiveness),  yaitu keinginan  para  staf  dan  karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap;  (4) Jaminan  (assurance),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas dari  bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan;  dan  (5)  Perhatian  (empathy),  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan, komunikasi yang baik perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  (outcome)  tidak  memenuhi harapan.  Sedangkan Tjiptono (2007) menyebutkan kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan  adalah respon pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  atau  diskonfirmasi  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  atau kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan menurut Triton (2008) adalah merupakan evaluasi purna  beli  dimana  alternatif  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  dengan  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidak  puasan timbul apabila hasil ( Outcome ) tidak mampu memenuhi  harapan.  Terdapat dimensi-dimensi untuk mengukur  tingkat kepuasan konsumen yaitu : Ketanggapan pelayanan, Kecepatan transaksi, Keberadaan pelayanan, Profesionalisme

## Metode
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data informasi yang relevan dengan masalah yang diteliti. Jumlah sampel sebanyak 57 orang pasien yang menggunakan layanan instalasi laboratorium rumah sakit Theresia Jambi, data diolah menggunakan sofware SPSS Ver.21

## Hasil
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 44.796 5.488 8.162 .000 Pelayanan .179 .101 .177 1.763 .081
Sumber: data olahan
Berdasarkan tabel 1 diatas, diperoleh persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut : Y = 44,796 + 0,179 X
Dengan persamaan sebagai berikut: konstanta (a) adalah 44,796 artinya jika variabel pelayanan jasa ditingkatkan maka kepuasan  pasien  sebesar  44,769%.  Koefisien  regresi  adalah  0,179,  artinya  jika  pelayanan  naik  1  %  maka  kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,179%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dengan meningkatnya pelayanan Instalasi  Laboratorium  Rumah  Sakit  ST.  Theresia  Jambi,  maka  berpengaruh  pula  terhadap  peningkatan  kepuasan pasien,  Jika  sebaliknya  terjadinya  penurunan  pada  pelayanan  Instalasi  Laboratorium  Bhayangkara  Jambi,  maka berakibat akan menurunnya kepuasan pasien.
Ubaidillah, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien (Studi Kasus Instalasi Laboratorium Rumah Sakit ST. Theresia Jambi)
Untuk mengetahui koefisien korelasi dilakukan dengan uji r skuer dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 2 Koefisien Korelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .177 a .031 .021 3.86986
Sumber: data olahan
Tabel  2  diatas  dapat  dilihat  koefisien  korelasi  r  adalah  sebesar  17,7%  artinya  hubungan  antara  pelayanan terhadap kepuasan pasien Instalasi Laboratorium Bhayangkara Jambi tidak kuat. Koefisien determinasi yang diperoleh adalah  sebesar  0,031  hal  ini  menunjukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dengan persentase  3,1%  ,  sisanya  96,9%  dipengaruhi  faktor  luar  yang  tidak  termasuk  dalam  penelitian  ini.  Dengan menggunakan α = 0,05 dengan df 98 maka hasil perhitungan uji t dapt dilihat sebagai berikut :

## Tabel 3

## Hasil Perhitungan Uji t
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 44.796 5.488 8.162 .000 Pelayanan .179 .101 .177 1.763 .081 Sumber: data olahan
Berdasarkan hasil perhitungan maka diperoleh angka t hitung 1,763 sedangkan t tabel sebesar 1,671. Jadi t hitung 1,763 >  t tabel 1,671.  Maka  H 0 ditolak  H a diterima,  dengan  demikian  ada  pengaruh  signifikan  antara  pelayanan  terhadap kepuasan pasien Instalasi Laboratorium Rumkit ST. Theresia Jambi. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Laboratorium  Rumah  Sakit  ST.  Theresia  Jambi  didalam  menangani  pelayanan  pasien  sudah  baik.  Dengan  metode kualitas  pelayanan  terhadap  bukti-bukti  hasil  kerja  yang  dibuat  berdasarkan  ukuran  dalam  bentuk  angka  dianggap telah  baik.  Selain  itu  dapat  pula  diketahui  kualitas  pelayanan  mana  yang  harus  ditingkatkan.  Dengan  mengetahui jawaban dari pasien, maka dapat diketahui tingkat pelayanan yang dilakukan oleh petugas terhadap pasien, sehingga dapat  diambil  keputusan  oleh  pimpinan  perusahaan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas. Dengan demikian kualitas pelayanan yang dilakukan berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien.

## Simpulan
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Instalasi  Laboratorium  Bhayangkara  Jambi  telah  dijalankan  dengan baik.  Para  pasien  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  Instalasi  Laboratorium  Rumah  Sakit  ST.  Theresia melalui  dimensi-dimensi  seperti  Bukti  langsung  (Tangible),  Kehandalan  (Reability),  Ketanggapan  (Reponsiveness), Jaminan  (Assurance),  dan  Perhatian  (Emphaty).  Berdasarkan  hasil  perhitungan  maka  diperoleh  angka  t hitung 1,763 sedangkan  t tabel sebesar  1,671.  Jadi  t hitung 1,763  >  t tabel 1,671.  Maka  H 0 ditolak  H a diterima,  dengan  demikian  ada pengaruh  signifikan  antara  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  Instalasi  Laboratorium  Rumah  Sakit  ST.  Theresia Jambi.

## Daftar Pustaka
Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran , Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset Kotler, Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran , Jilid kedua. Jakarta: Erlangga
Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry.  1988.  Servqual:  A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing . Triton, PB. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia: Perspektif Partnership dan Kolektivitas . Yogyakarta: Tugu