Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 4, No. 12 Desember 2019

## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK PUJI LESTARI MAJALENGKA

## Ahmad Kamaludin
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) STMY Majalengka Email: aka_ok67@yahoo.com

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang memiliki keunggulan komparatif dan keunggulan kompetitif.  Fonomena yang terjadi karena pelayanan dan kepuasan yang diterima pelanggan menjadi hal yang cukup penting. Kepuasan  pelanggan  akan  menciptakan  loyalitas  dan  merupakan  media  promosi yang efektif. Dengan memandang semakin besarnya ketetuan  lingkungan terhadap bobot  pelayanan  sangat  penting  juga  besarnya  bobot  pelayanan  dengan membandingkan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan pelanggan. Penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  menggunakan  metode  penelitian  peninjauan. Menurut Kerlinger (Dalam buku metode penelitian dan teknik menyusun tesis, Drs. Riduwan, MBA, 2004:49) mengemukan bahwa: “Penelitian survei ialah penelitian yang  dilaksanakan  terhadap  populasi  besar  maupun  kecil,  tetapi  data  yang dipelajari  adalah  data  dari  sampel  yang  diambil  dari  populasi  tersebut,hingga ditemui  kejadian-kejadian  relatif,  distribusi,  dan  hubungan  antar  variabel sosiologis  maupun  psikologis.”  Teknik  Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  kuesioner,  studi  pustaka  dan  wawancara.  Adapun  Analisis  Data penelitian ini menggunakan statistik Deskriptif, uji validitas dan uji reliabilitas dan di  akhiri  dengan  uji  parsial  (Uji  t).  Uji  validitas  dan  reliabilitas  dipakai  untuk menghitung  akurasi  data  dan  ketepatan  instrumen  pengukur  melalui  butir-butir pertanyaan yang diajukan dalam penelitian.
Kata kunci: Kualitas pelayanan,kepuasan konsumen, Apotik.

## Pendahuluan
Semakin berkembangnya apotik sekarang ini, membuat kompetensi dalam bidang usaha  ini  semakin  betambah  ketat.  Tidak  aneh  jika  usaha  ini  banyak  yang  menyukai oleh kalangan pengusaha ataupun para apoteker sendiri, karena tidak menanggung biaya produksi.
Konsumen  yaitu  Setiap  orang  pemakai  barang  dan/atau jasa  yang  tersedia  dalam masyarakat,  baik  bagi  kepentingan  diri  sendiri,  keluarga,  orang  lain,  maupun  makhluk hidup  lain  dan  tidak  untuk  diperdagangkan  (Nomor,  8AD).  Konsumen  ialah  sumber penghasilan bagi perusahaan dan aspek terpenting yang harus diperhatikan khusus, oleh
karenanya  harapan  dan  kebutuhan  konsumen  harus  dapat  dipenuhi  oleh  perusahaan. Konsumen  akan  terus  membeli  jika  pelayanannya  yang  di  berikan  dianggap  baik  dan produk yang mereka cari juga ada. Pelayanan yang baik adalah harus seperti: keramah- tamahan,  harga  yang  ekonomis,  tata  ruang  yang  tidak  terlalu  sempit  dan  tidak  terlalu luas.
Syarat  yang  mesti  dipenuhi  oleh  suatu  perusahaan  supaya  bisa  maju  dalam kompetensi ialah beriktiar mewujudkan tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen.  Agar  tujuan  tersebut  dapat  diwujudkan,  oleh  karena  itu  setiap  perusahaan mesti  mencari  cara  untuk  menghasilkan  dan  menyampaikan  barang  dan  jasa  yang diharapkan konsumen dengan harga yang cocok ( reasonable ).
Dengan begitu, setiap perusahaan mesti bisa memahami tindakan konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan sebagai sebuah lembaga yang beriktiar  mengisi  kebutuhan  dan  keinginan  para  pelanggan  sangat  bergantung  kepada tingkah  laku  pelanggannya.  Melewati  pemahaman  tingkah  laku  konsumen,  pihak manajemen  perusahaan  bisa  menata  cara  dan  program  yang  tepat  dalam  rangka memanfaatkan peluang yang ada dan lebih maju dari para pesaingnya.
Perilaku  pelanggan  sendiri  adalah  tindakan  langsung  untuk  mendapatkan, mengkonsumsi,  dan  menghabiskan  produk,  jasa,  termasuk  proses  keputusan  yang mendahului dan mengikuti tindakan ini (Kunto & Khoe, 2007). Dari pengertian tersebut bisa  didapat  bahwa  pemahaman  terhadap  tingkah  laku    pelanggan  tidak  termasuk pekerjaan  yang  mudah,  namun  cukup  sulit  dan  rumit,  khususnya  diakibatkan  oleh banyaknya  faktor  yang  mempengaruhi  dan  factor-faktor  itu  mengarah  saling berhubungan.
Meskipun  demikian,  bila  hal  tersebut  dapat  dilakukan,  maka  perusahaan  yang bersangkutan  akan  dapat  meraih  keuntungan  yang  jauh  lebih  besar  dari  pada pesaingnya,  karena  dengan  dipahaminya  konsumennya.  Perusahaan  dapat  memberikan kepuasan secara lebih baik kepada para konsumennya.
Banyak  konsumen  mengeluh  bahwa  pelayanan  diberbagai  bidang  tidak memuaskan.  Konsumen  menganggap  kondisi  ini  disebabkan  petugas  pelayanan masyarakat tersebut terlalu sibuk, dibayar rendah, kurang terlatih dan tidak termotivasi untuk memberikan pelayanan yang baik.
Ada  beberapa  hal  yang  menjadi  penyebab  menurunnya  kualitas  pelayanan tersebut.  Pertama  globalisasi  ekonomi  telah  memaksa  bisnis  untuk  bersaing  dalam kancah  internasional  sehingga  menyebabkan  banyak  perusahaan  melakukan pemotongan  biaya  pelayanan  untuk  menekan  meningkatnya  biaya.  Kedua,  deregulasi diberbagai  bidang  industri  telah  membawa  perusahaan  saling  perang  harga  yang kemudian menyebabkan pemotongan biaya pelayanan. Ketiga pengurangan tenaga kerja diberbagai bidang telah menyebabkan sulitnya mempekerjakan pekerja pelayanan yang kompeten.
Untuk  mengkompensasikan  meningkatnya  biaya  tenaga  kerja  pelayanan,  banyak perusahaan menggantinya dengan komputer dan mesin untuk melayani konsumen. Hal ini  menyebabkan  munculnya  fasilitas self  service dan  prosedur self  service untuk konsumen. Faktor penyebab lain menurunnya kualitas pelayanan adalah orientasi tujuan jangka  pendek  dari  perusahaan  untuk  mendapatkan  keuntungan  segera.  Perusahaan mencari jalan efisiensi dalam operasinya. Standardisasi operasional telah menyebabkan pegawai  dituntut  untuk  meningkatkan  produktifitas  sehingga  pelayanan  terhadap konsumen menjadi nomer dua.
Selanjutnya  penerapan  praktek  kualitas  pelayanan  di  Indonesia  penekanannya masih  pada  SDM  dan  sistem  teknologi  hanya  pendukung.  Hal  ini  disebabkan perusahaan  di  Indonesia  lebih  banyak  mempekerjakan  manusia  dibandingkan menggunakan  mesin.  Di  Indonesia  perusahaan  mengandalkan  sistem  yang  berkaitan dengan  pengembangan  SDM  yang  berkualitas  yang  meliputi  sub  sistem  seperti, rekruitmen, pelatihan, penilaian kinerja dan balas jasa. Konsekuensi selanjutnya bahwa di Indonesia peran para langganan tampak lebih pasif. Di Indonesia, keberadaan SDM selalu dituntut untuk siap membantu para pelanggan yang mengalami kesulitan.
Pelayanan  yang  baik  akan  sangat  membantu  dalam  rangka  mempertahankan pelanggan.  Pelanggan  tidak  puas  akan  beralih  menjadi  langganan  pesaing,  sehingga penerimaan  perusahaan  akan  menurun.  Oleh  karena  itu  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  para  pelanggan  tersebut  sangat  diperlukan.  Alasan  perlunya  kualitas pelayanan  adalah  adanya  kesadaran  bahwa  terjalin  hubungan  erat  antara  kepuasan pelanggan  dengan Total  Quality  Management (TQM),  sehingga  masalah  kepuasan pelangan dipadukan ke konsep kualitas team work, dan produktifitas.
Ada  lima  dimensi  yang  digunakan  dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati), Tangible (bukti langsung) (Permana & Jaya, 2018). Kualitas pelayanan dapat diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  pelanggan  atas  pelayanan  yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan, secara tradisional, pengertian  kepuasan  pelanggan  adalah  menyangkut  perbedaan  antara  harapan  dan kinerja  yang  dirasakan.  Terdapat  dua  variabel  kognitif  penting  dalam  hal  ini  yaitu harapan pra pembelian yaitu keyakinan tentang kinerja yang diantisipasi dari suatu jasa dan  persepsi  dari  purna  pembelian.  Jadi  pengertian  dari  kepuasan  pelanggan  berarti kinerja suatu jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Salah  satu  tujuan  dari  apotik  Puji  Lestari  adalah  memberikan  jasa  pelayanan kesehatan yang memiliki keunggulan komparatif dan keunggulan kompetitif. Fonomena yang terjadi karena pelayanan dan kepuasan yang diterima pelanggan menjadi hal yang cukup penting.  Kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas dan merupakan media promosi yang efektif. Dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas  pelayanan  sangat  diperlukan  pula  peningkatan  kualitas  pelayanan  dengan membandingkan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan pelanggan.
Berdasarkan  uraian  dalam  latar  belakang  masalah,  maka  permasalahan  yang dirumuskan  adalah  “Bagaimana  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada Apotik Puji Lestari Majalengka”.

## Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian survei. Menurut Nana Syaodih “ Survei digunakan untuk mengumpulkan informasi berbentuk opini dari sejumlah  besar  orang  terhadap  topik  atau  isu-isu  tertentu” (Syaodih,  2010) . Teknik Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner,  studi  pustaka  dan wawancara.  Adapun  Analisis  Data  penelitian  ini  menggunakan  statistik  Deskriptif,  uji validitas dan uji reliabilitas dan di akhiri dengan uji parsial (Uji t).

## Hasil dan Pembahasan

## A. Analisis Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi data dan ketepatan instrumen pengukur melalui butir-butir pertanyaan yang diajukan dalam penelitian.
1. Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat  kevalidan atau  kesahihan  instrumen  yaitu  dengan  membandingkan  nilai  r hitung dengan r tabel .  Adapun hasil perhitungan terlihar pada Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Item r-hitung r-tabel Keterangan Kualitas Layanan 1 0,439 > 0,279 Valid 2 0,564 > 0,279 Valid 3 0,778 > 0,279 Valid 4 0,484 > 0,279 Valid 5 0,540 > 0,279 Valid 6 0,682 > 0,279 Valid 7 0,477 > 0,279 Valid 8 0,822 > 0,279 Valid 9 0,379 > 0,279 Valid 10 0,607 > 0,279 Valid 11 0,479 > 0,279 Valid 12 0,549 > 0,279 Valid Kepuasan Konsumen 1 0,526 > 0,279 Valid 2 0,732 > 0,279 Valid 3 0,559 > 0,279 Valid 4 0,684 > 0,279 Valid 5 0,674 > 0,279 Valid 6 0,694 > 0,279 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2011
Dari  Tabel  1  nilai  r-hitung  >  r-tabel  dapat  dikatakan  kesemua  data atau  seluruh  butir  angket  pertanyaan  kulitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  menunjukkan  pada  suatu  pengertian  bahwa  suatu instrumen  cukup  dapat  dipercaya  untuk  menguji  ketepatan  di  antara  butir-
butir pertanyaan dalam instrumen penelitian. Adapun hasil perhitungan yang didapat dengan menggunakan program SPSS terlihat pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 2.
Uji  Reliabilitas Variabel  -hit Tanda  -batas Keterangan Kualitas Layanan 0,808 > 0,6 Reliabel Kepuasan Konsuman 0,714 > 0,6 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah Maret 2011
Dari  hasil  yang  didapat  pada  Tabel  4.7  di  atas  maka  dapat  dikatakan bahwa  data  yang  digunakan  reliabel.  Sehingga  dari  pengujian  validitas  dan reliabilitas disimpulkan kesemua data valid dan reliabel.

## B. Analisis Korelasi Spearman Rank
Analisis  korelasi  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  antara variable  independen  dengan  variable  dependen.  Adapun  hasil  analisis  korelasi berganda dari penelitian ini dapat dilihat pada table berikut.
Tabel 3. Hasil Analisis Uji r
X Y Spearman's rho X Correlation Coefficient 1.000 .736 ** Sig. (2-tailed) . .000 N 50 50 Y Correlation Coefficient .736 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 50 50 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

## Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2011
Berdasarkan  hasil  analisis  koefisien  korelasi  dengan  menggunakan Rank Spearman ,  diperoleh  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,736.  Dan  berdasarkan interpretasi  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,736  tersebut  mempunyai  arti  bahwa hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen adalah kuat.

## C. Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan  Tabel  3  di  atas  juga  dapat  diketahui  bahwa  koefisien determinasi total yang diperoleh adalah sebesar:
KP = r 2 x 100%
= 0,736 x 100% = 54,17 %
Sehingga dapat ditentukan pengaruh yang diberikan variable kualitas layanan terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  54,17%.  Sedangkan  sisanya dipengaruhi olah variabel lain di luar penelitian ini.

## D. Analisis Regresi
Analisis  regresi  digunakan  untuk  menganalisa  apakah  ada  pengaruh  dari kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  dari  analisis  regresi antara  variabel  dependen  (Kepuasan  Konsumen)  dengan  variabel  independen (Kualitas Layanan) dengan program SPSS yang telah dilakukan terlihat pada Tabel 4 di bawah ini.
Tabel 4. Analisis Regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.609 2.560 1.800 .078 Kualitas Layanan (X) .405 .052 .749 7.841 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber: Data Primer Diolah, Maret 2011
Dari Tabel 4di atas diperoleh suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 4,609 + 0,405X
Dimana:
 = 4,609  artinya  jika  Kualitas  Layanan  (X)  sama  dengan  nol,  maka  nilai kepuasan konsumen sebesar 4,609 poin.
 1 =0,405  koefisien  regresi tangibles sebesar  0,405  menyatakan  setiap  terjadi kenaikan  1  Kualitas  Layanan  (X),  maka  akan  menaikkan  kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,405 poin.

## E. Uji Parsial (Uji t)
Pengujian  terhadap  nilai  β 1 dapat  diartikan  sebagai  pengujian  signifikan- tidaknya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Rumusan hipotesis H o : β 1 = 0, H o : β 1 ≠ 0, dengan kriteria pengujian: t hitung > t tabel , H o ditolak, sebaliknya t hitung < t tabel ,  H o diterima. Dari hasil analisis didapat nilai t hitung sebesar 7,841. sedangkan nilai t tabel dengan confidence level 95% dan df (n-k) = 48, sebesar 1,677.
Dengan  demikian  t hitung sebesar  7,841  >  t tabel 1,677.  dari  hasil  tersebut keputusannya  yang  dapat  diambil  yaitu  menolak  H o dan  menerima  H a ,  maka kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  artinya  jika kualitas layanan naik maka akan di ikuti dengan naiknya kepuasan konsumen yang didapat.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil perhitungan yang berkaitan dengan hubungan kualitas layanan dengan  kepuasan  konsumen  pada  Apotik  Puji  Lestari  Majalengka,  dapat  disimpulkan sebagai berikut:
1. Nilai  koefisien  korelasi  yang  dihasilkan  adalah  sebesar  0,736.  Dan  berdasarkan interpretasi  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,736  tersebut  mempunyai  arti  bahwa hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen adalah kuat.
2. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Y = 4,609 + 0,405X. Dengan adanya nilai konstanta  4,609  menyatakan  bahwa  jika  tidak  ada  kenaikan  nilai  variabel  X (Kualitas  Layanan),  maka  nilai  variabel  Y  (Kepuasan  Konsumen)  adalah  4,609. Koefisien  regresi  sebesar  0,405  menyatakan  setiap  penambahan  (karena  tanda  +) satu  skor  atau  nilai  kualitas  layanan  akan  memberikan  peningkatan  skor  kepuasan konsumen sebesar 0,658
3. Nilai koefisian determinasi yang dihasilkan adalah 0,541, hal ini menunjukan bahwa 54,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan . Sisanya disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
4. Dari  hasil  pengujian  terhadap  koefisien  regresi  dengan  t hitung didapat  nilai  t hitung kualitas layanan sebesar 7,841 > 1,677. Dengan demikian variabel kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

## BIBLIOGRAFI
Kunto, Y. S., & Khoe, I. K. (2007). Analisis pasar pelanggan pria produk facial wash di Kota Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 2 (1).
Nomor, U.-U. (8AD). Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) .
Permana, I., & Jaya, T. M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Di  Kantor  Kuwu  Desa  Tegalsari  Kecamatan  Plered Kabupaten Cirebon. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia , 3 (11), 75–91.
Syaodih, N. (2010). Metodologi penelitian pendidikan. Bandung: Rosda Karya .