## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 1, Juli-Desember 2023 e-ISSN : 2597-5234
PERFORMANCE ANALYSIS OF THE IMPLEMENTATION OF BUSINESS CUSTOMER MANAGEMENT (CORPORATE) THROUGH THE BALANCE SCORECARD METHOD IN THE ENTERPRISE DIVISION OF PT.TELKOM INDONESIA (PERSERO), TBK INDONESIA (PERSERO), TBK
ANALISA PERFORMASI TERHADAP IMPLEMENTASI PENGELOLAAN PELANGGAN BISNIS (KORPORASI) MELALUI METODE BALANCE SCORECARD PADA DIVISI ENTERPRISE PT.TELKOM INDONESIA (PERSERO), TBK  INDONESIA (PERSERO), TBK
Ratna Sitorus 1 , Syahrizal 2 , Holly Winaktu 3 , Ririn Febriyanti 4 , Reimons Hasangapan Mikkael 5
Sekolah Tinggi Manajemen IMMI 1,2,3,4 Universitas Panca Sakti Bekasi 5
ratnasitorus06@gmail.com 1 , bangsyah2020@gmail.com 2 , hollywinaktu01@gmail.com 3 , irinfebri019@gmail.com 4 , rhmnapitupulu@gmail.com 5 ,

## ABSTRACT
This  study  analyzes  the  performance  of  the  implementation  of  business  (corporate) customer management in the Enterprise Division of PT Telkom Indonesia (Persero), TBK Indonesia (Persero) Tbk using the Balance scorecard method. Data were collected by observation,  interviews  and  documentation.  The  data  were  analyzed  using  qualitative methods. Data were collected by observation, interviews and documentation. The data were  analyzed  using  qualitative  methods.  The  purpose  of  this  study  is  to  see  how  the implementation  of  PT  Telkom  Indonesia  (Persero),  TBK    Indonesia  (Persero)  Tbk's business  customer  management  implementation,  as  a  customer-oriented  business strategy so that it can adapt to changes in the telecommunications industry that take place very quickly. From the results of the study, it was found that the performance analysis of the implementation of business customer management of PT Telkom Indonesia (Persero), TBK    Indonesia  (Persero)  Tbk,  using  a  balance  scorecard  showed  a  Positive  Value (GOOD), where from a financial perspective it was obtained that the achievement of Rev 106% of the target (period of 2022) and the value of sales achievement of 122% of the target (period of 2022), the perspective of customers with one of the main parameters is the achievement of the CSLS index (customer loyalty index) worth 83.4%, the perspective of  internal  business  processes  is  carried  out  by  implementing  a  number  of  Business Process  Digitalization  so  that  it  is  more  compliant  and  effective  (lean),    and  the perspective of active learning and growth is carried out through Knowledge Sharing and Success Story to accelerate HR learning, so that in general BSC performance is above 100%, which is very potential to maintain business sustainability and capital to continue to carry out growth strategies.
Keywords: Customer  management,  business  (corporate)  customer,  balance  scorecard, financial  perspective,  customer  perspective,  internal  business  process  perspective, learning and growth perspective.

## ABSTRAK
Studi  ini  menganalisa  performansi  implementasi  pengelolaan  pelanggan  bisnis (korporasi)  pada  Divisi  Enterprise  PT  Telkom  Indonesia  (Persero),  TBK    Indonesia (Persero) Tbk dengan menggunakan metode Balance scorecard. Data dikumpulkan secara
observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Data  dianalisis  dengan  menggunakan  metode kualitatif.  Tujuan  dari  studi  ini  adalah  untuk  melihat  bagaimana  performansi implementasi  pengelolaan  pelanggan  bisnis  PT  Telkom  Indonesia  (Persero),  TBK Indonesia  (Persero)  Tbk,  sebagai  strategi  bisnis  yang  berorientasi  terhadap  pelanggan sehingga dapat beradaptasi dengan perubahan industry telekomunikasi yang berlangsung sangat  cepat.  Dari  hasil  studi  didapatkan  bahwa  analisa  performansi  implementasi pengelolaan pelanggan bisnis PT Telkom Indonesia (Persero), TBK  Indonesia (Persero) Tbk,  dengan  menggunakan  balance  scorecard  menunjukan Value  Positif ,  secara perspektif  keuangan  pencapaian  rev  106%  dan  pencapaian  sales  122%,  perspektif pelangggan dengan pencapaian index customer loyality index senilai 83,4% , perspektif proses bisnis internal dilakukan dengan implementasi sejumlah Digitalisasi Proses Bisnis sehingga semakin comply dan lean , dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan aktif dilakukan melalui Sharing Knowledge dan Success Story untuk percepatan pembalajaran SDM Kata Kunci: Pengelolaan pelanggan bisnis , Balance Scorecard, PT Telkom Indonesia (Persero), TBK

## PENDAHULUAN
Pengelolaan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi
keberlangsungan  bisnis.  Pelanggan adalah  individu  atau  organisasi  yang sudah  efektif  melakukan  pembelian. Pelanggan merupakan aset berharga bagi suatu  perusahaan,  karena  mereka merupakan sumber pendapatan dan bisa memberikan  kontribusi  yang  signifikan terhadap  kesuksesan  bisnis.  Didalam pengelolaan pelanggan menurut (parasuraman, zeithaml, & berry, 2020)
terdapat  5  indikator  kualtias  pelayanan, yaitu :
1. Kehandalan (Reliability) :  mampu memberikan pelayanan yang akurat, tanpa kesalahan,  dapat menyalurkan jasa  sesuai  waktu  yang  disepakati bersama.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) :
3. karyawan  mampu  dan  bersedia merespon permintaan konsumen, dan
memberikann  jasa  secara  cepat  dan akurat
4. Jaminan (Assurance) :  karyawan mampu  menumbuhkan  rasa  percaya sehingga  menciptakan  rasa  aman bagi  pelanggannya.  Selain  itu karyawan selalu bersikap sopan dan memiliki pengetahuan dan
keterampilan dalam menangani masalah  atau  pertanyaan  yang diajukan pelanggan. 5. Empati (Empathy), berarti perusahaan memahami dan bertindak demi kepentingan pelanggan semata serrta  fokus  memberikan  perhatiam penuh kepda pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
6. Bukti  Fisik (Tangibles) ,  berkaitan dengan  fasilitas  fisik,  kelengkapan dan  material  yang    digunakan  serta penampilan karyawan Dari pengelolaan pelanggan
didapatkan  adanya  suatu  customer experience,  yang  dapat  menimbulkan kepusan  pelanggan.  Oleh  karena  itu, pengelolaan pelanggan yang baik sangat diperlukan  agar  perusahaan  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan pelanggan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan

## Balanced Scorecard
Menurut  (harahap  &  tirtayasa, 2020) Balanced Scorecard adalah : A set of  performance  target  and  result  that reflect  the  organization’s  performance in  meeting  its  objective  relating  to  its customer,  employee,  business  partners, shareholder  and  community. (Balanced
scorecard  adalah  seperangkat  sasaran kinerja  dan  hasil  yang  mencerminkan kinerja  perusahaan  dalam  mencapai tujuannya.  Terkait  dengan  pelanggan mitra  bisnis,  pemegang  saham  dan masyarakat).
Dalam  jurnal  bahasa  Indonesia oleh  (suhada  &  hendrayanti,  2019 Analisis  Kinerja  Perusahaan  dengan Pendekatan  balance  scorecard)  Secara terperinci  empat  perspektif  balanced scorecard  antara lain:

## 1. Perspektif  keuangan  (Financial Perspective)
Perspektif  keuangan  dalam  balanced scorecard  sebagai  perspektif  yang terjadi  berdasarkan  perspektif  lain (pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan,  serta  proses  bisnis internal)  dengan  hal  ini  perspektif keuangan  secara  langsung  akan menjadi baik atau buruk berdasarkan kinerja dari ketiga perspektif lainnya. Pengukuran kinerja keuangan memberikan pemaparan apakah strategi  perusahaan,  penerapan,  serta pelaksanaannya memberikan peningkatan terhadap kinerja perusahaan. Balanced scorecard memakai tolak ukur kinerja keuangan seperti  laba  bersih  dan  ROI,  karena tolak  ukur  tersebut  secara  umum digunakan  dalam  perusahaan  untuk mengetahui laba.
2. Perspektif  Pelanggan  (Customers perspective) Perspektif  ini  merupakan leading
indicator ,  artinya,  jika  pelanggan tidak  puas,  mereka  akan  mencari produsen  baru  yang  lebih  sesuai dengan  kebutuhan  mereka.  Kinerja yang  kurang  baik  dari  perspektif  ini akan berdampak menurunnya jumlah pelanggan  serta  akan  mengurangi pendapatan  dan  berdampak  pada kinerja  keuangan  walaupun  tidak terlalu signifikan. Menurut (kaplan & norton,  2019)  Perspektif  pelanggan
memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu
- Customers  core  measurement: Pengukuran ini memiliki beberapa  komponen  dalam pengukurannya  atau  sebagai faktor  kunci  yaitu: market share,  customers  retention, customer acquisition, customer satisfaction, customer profitability.dam market share; - Customers  value  preposition:
merupakan  sebuah  pemicu dalam  kinerja  yang  terdapat pada core  value  proposition yang didasarkan pada product/service attributes, customer  relations  dan  image and relationship 3. Perspektif  proses  bisnis  internal (Internal business process perspective) Analisis proses bisnis interal perusahaan dilakukan dengan analisis value-chain. Dalam hal ini, manajemen  melakukan  identifikasi proses bisnis internal yang kritis serta harus dapat diunggulkan perusahaan. Dalam  perspektif  ini  memungkinkan manajer  untuk  mengetahui  seberapa baik  bisnis  mereka  berjalan  dan apakah produk dan jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. (kaplan &  norton,  2000)  membagi  proses bisnis  internal  dalam  tiga  hal,  yaitu:
inovasi,  operasi,  dan  layanan  purna jual.
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Learning and growth) Proses pembelajaran dan pertumbuhan  ini  bersumber  dari faktor sumber daya manusia, sistem,
dan  prosedur  perusahaan.  Dalam perspektif  ini  adalah  pelatihan karyawan  dan  budaya  perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan organisasi. Dalam organisasi,
manusia  merupakan  sumber  daya utama. Kemampuan untuk melakukan inovasi, perbaikan dan learning akan mempengaruhi value bagi perusahaan. Melalui penciptaan produk  baru,  akan  memberikan  nilai lebih  bagi  customer  dan  melakukan efisiensi  secara  berkesinambungan, perusahaan dapat melakukan penetrasi  pasar  yang  lebih  luas sehingga dapat meningkatkan revenues  dan  margin,  growth dan selanjutnya meningkatkan value bagi pemegang bisnis (LISTYANI, NISAK,  &  PRIHATININGSIH,
2022)
PT  Telkom  Indonesia  (Persero),
TBK    Indonesia  (Persero)  Tbk)  adalah Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN) yang  bergerak  di  bidang  jasa  layanan teknologi  informasi  dan  komunikasi (TIK)  dan  jaringan  telekomunikasi  di Indonesia.  Pemegang  saham  mayoritas Telkom  Indonesia  (Persero),  TBK adalah  pemerintah  Republik  Indonesia sebesar  52.09%,  sedangkan  47.91% sisanya  dikuasai  oleh  publik.  Saham Telkom  Indonesia  (Persero),  TBK diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI)  dengan  kode  “TLKM”  dan New York  Stock  Exchange (NYSE)  dengan kode  “TLK”.  Sebagai  perusahaan  yang bergerak dibidang jasa layanan teknologi informasi  dan  komunikasi  (TIK)  dan jaringan telekomunikasi, kegiatan usaha Telkom  Indonesia  (Persero),  TBK Group  bertumbuh  dan  berubah  seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan digitalisasi , namun masih dalam  koridor  industri  telekomunikasi dan informasi.
Kegiatan usaha Telkom Indonesia (Persero),  TBK    Group  bertumbuh  dan berubah  seiring  dengan  perkembangan teknologi,  informasi  dan  digitalisasi, namun  masih  dalam  koridor  industri telekomunikasi  dan  informasi.  Hal  ini terlihat  dari  lini  bisnis  yang  terus
berkembang  melengkapi  l egacy yang sudah  ada  sebelumnya.  Orientasi terhadap pelanggan (customer oriented).

## METODE PENELITIAN
Studi  yang  digunakan  dalam analisa  ini  adalah  meggunakan  metode kualitatif, dimana data yang dikumpulkan  berdasarkan  observasi, wawancara  dan  dokumentasi.  Studi dilakukan  pada  PT.Telkom  Indonesia (Persero),  TBK    Indonesia  (Persero), TBK  .  Berdasarkan  data segmen  bisnis perseroan  mencatat  kinerja  sebesar Rp19,2  triliun  dengan  layanan  B2B Digital  IT  Services dan Enterprise Connectivity sebagai kontributor utama pendapatan,  dimana  divisi  enterprise memberi  kontribusi    31,5%  terhadap total segment enterprise

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari hasil Analisa implementasi pengelolaan pelanggan dengan menggunakan balance Scorecard didapatkan  dari  perspektif  keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan  pertumbuhan  tercapai  100  %  dari target  yang  telah  ditentukan  oleh PT.Telkom  Indonesia  (Persero),  TBK (Persero), TBK.
1. Perspektif Keuangan
- Pertumbuhan  Pendapatan:  PT
Telkom Indonesia (Persero), TBK dapat  mengukur  pertumbuhan pendapatan  melalui  peningkatan jumlah pelanggan baru, pengembangan  produk  baru,  dan perluasan pasar di luar negeri. - Profitabilitas: PT Telkom Indonesia  (Persero),  TBK    dapat mengukur  profitabilitas  melalui margin laba, tingkat pengembalian investasi  (ROI),  dan  pendapatan bersih.
- Efisiensi  Operasional:  PT.Telkom Indonesia  (Persero),  TBK    dapat
mengukur  efisiensi  operasional melalui  rasio  biaya  terhadap pendapatan, peningkatan produktivitas karyawan, dan pengurangan - Pertumbuhan  Pasar:  PT.Telkom Indonesia  (Persero),  TBK    dapat mengukur  pertumbuhan  pasar melalui pangsa pasar, peningkatan jumlah pelanggan, dan peningkatan loyalitas pelanggan. Dengan  memperhatikan  semua perspektif  ini,  PT.  Telkom Indonesia  (Persero),  TBK    dapat mencapai  tujuan  jangka  panjang dan meningkatkan kinerja finansialnya secara keseluruhan. 2. Perspektif Pelanggan
Perspektif  pelanggan  yang  dapat digunakan  oleh  PT  TELKOM INDONESIA (PERSERO), TBK : - Kepuasan Pelanggan: PT TELKOM INDONESIA (PERSERO), TBK dapat mengukur  kepuasan  pelanggan melalui  survei  pelanggan  yang dilakukan  secara  berkala.  Survei ini  dapat  meliputi  pengalaman pelanggan  dengan  produk  atau layanan,  tingkat  kepuasan  dengan layanan  pelanggan,  dan  seberapa mudah  pelanggan  berinteraksi dengan PT TELKOM INDONESIA (PERSERO), TBK . - Retensi  Pelanggan:  PT  TELKOM
INDONESIA  (PERSERO),  TBK dapat mengukur retensi pelanggan dengan  menghitung  persentase pelanggan yang tetap berlangganan layanan PT TELKOM INDONESIA  (PERSERO),  TBK selama periode waktu tertentu. PT TELKOM INDONESIA (PERSERO),  TBK    juga  dapat melacak alasan pelanggan berhenti berlangganan untuk
mengidentifikasi  area  yang  perlu
ditingkatkan. - Penambahan  Pelanggan  Baru:  PT TELKOM INDONESIA (PERSERO), TBK dapat mengukur  penambahan  pelanggan baru  melalui  peningkatan  jumlah pelanggan  yang  berlangganan layanan PT TELKOM INDONESIA  (PERSERO),  TBK selama periode waktu tertentu. PT TELKOM INDONESIA (PERSERO), TBK dapat memperoleh pelanggan baru melalui  berbagai  saluran  seperti iklan, promosi, dan pengembangan produk baru. - Pengembangan  Pelanggan:  PT TELKOM INDONESIA (PERSERO), TBK dapat mengukur pengembangan pelanggan  melalui  pengenalan layanan tambahan dan produk baru kepada pelanggan yang sudah ada.
Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan melakukan survei pelanggan untuk mengidentifikasi kebutuhan mereka, dan kemudian menawarkan  layanan  tambahan atau  produk  baru  yang  sesuai dengan kebutuhan tersebut.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam  perspektif  Proses  Bisnis Internal,  PT  Telkom  Indonesia (Persero), TBK Indonesia mengidentifikasi  beberapa  proses bisnis  kunci  yang  diperlukan  untuk mencapai  tujuan  strategisnya,  antara lain: - Proses Operasi: Penyediaan layanan telekomunikasi dan jaringan data Manajemen pelanggan dan penjualan layananPemeliharaan infrastruktur dan teknologi informasi  Pengelolaan  kualitas layanan dan dukungan pelanggan - Proses Inovasi: Pengembangan produk dan
layanan  baru  Penyempurnaan proses  bisnis  yang  ada  Penerapan teknologi baru untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan - Proses Pengelolaan Sumber Daya:
Pengembangan  dan  pengelolaan sumber daya manusia Pengelolaan keuangan  dan  aset  perusahaan
Pengelolaan  risiko  dan  kepatuhan perusahaan  Pengelolaan  rantai pasokan dan logistik 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan PT  Telkom  Indonesia  (Persero), TBK  Indonesia untuk meningkatkan kinerja  dalam  perspektif  ini  antara lain: - Pengembangan Karyawan: Pelatihan  dan  pengembangan karyawan  untuk  meningkatkan keterampilan  dan  kompetensi mereka.  Program  rotasi  dan pengembangan karir untuk memberikan  kesempatan  belajar dan pengalaman pada karyawan.Peningkatan kesejahteraan dan kesehatan karyawan  untuk  meningkatkan kesejahteraan dan motivasi kerja.
- Inovasi  dan  Sistem  Manajemen:
Inovasi produk dan layanan untuk meningkatkan  nilai  tambah  bagi pelanggan.  Peningkatan  efisiensi operasi melalui penerapan teknologi informasi dan otomatisasi. Peningkatan manajemen  risiko  dan  kepatuhan untuk menjaga integritas perusahaan. PENUTUP Kesimpulan Dari hasil analisa Balance Scorecard menunjukkan  nilai  /  Bobot Divisi Enterprise PT. Telkom Indonesia
(Persero),  TBK    secara  umum  cukup
baik. Dari perspektif keuangan memiliki senilai  106%, sales  connectivity 122%.
Perspektif  Pelanggan  memiliki  banyak program  yang  terealisasi  dengan  baik, seperti indeks CSLS ( Customer satisfaction Loyalty Survey/Index ) 83,4%, juga adanya program MOU, JPS, FGD,  FORTI  BUMN  secara  periodik dengan  CC  Top  200  dan  cluster  CC BUMN.  Perspektif  proses  bisnis internal  memiliki  banyak  Capaian positif  seperti  digitalisasi  probis pengelolaan  account  management (Aplikasi My  Tens ),  Digitalisasi probis Order Management (Aplikasi NCX,  EPIC,  Digitalisasi  probis pengelolaan  dokumen  (DOMES  /
Doc  Mgt  System ),  Digitalisasi probis  Billing  Mgt  versi  02 (Aplikasi Billing System ). Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ( Learning and growth )  Inovasi  dan  Pembentukan Tim  Amoeba  ( Startup  internal ) Knowledge  Management  System (Aplikasi sharing  knowledge dan Succes  Story ). Sehingga secara umum didapatkan  kinerja  BSC  diatas  100%, yang  sangat  potensial  untuk  menjaga sustainability  bisnis  dan  modal  untuk terus melakukan perkembangan strategi.

## DAFTAR PUSTAKA
Harahap, & Tirtayasa. (2020). balanced scorecard .
Junaedi, W., Pebrianto, D., & Pebrianto, D. (2022). Studi Analisis Penilaian Kinerja Dengan Metode Balanced . kaplan,  &  norton.  (2019). Analisis Kinerja Perusahaan dengan Pendekatan Balanced Scorecard . Listyani,  T.  T.,  Nisak,  N.  M.,  & Prihatiningsih.  (2022). Kinerja Keuangan  Berdasarkan  Proses
Bisnis Internal , Politeknik Negeri Semarang. parasuraman, zeithaml, & berry. (2020).
Kualitas  Layanan  Administrasi
Akademik  di  Politeknik  Negeri Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik . suhada,  a.,  &  Hendrayanti,  e.  (2019). analisis kinerja perusahaan dengan pendekatan balance scorecard .
Suhada, A.,  &  Hendrayanti,  E.  (2019).
Analisis Kinerja Perusahaan dengan  Pendekatan  Balanced Scorecard .