## Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis
ISSN 1979-4800 E-ISSN 2580-8451
Analisa kinerja RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal dengan metode balance scorecard
Aprilia Kurniawati, SE * , Ardiani Ika S, Kesi Widjajanti Program Studi Magister Manajemen, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia

## Info Artikel
Sejarah Artikel:
Diterima: 24-11-2023 Disetujui: 15-01-2024 Dipublikasikan: 17-01-2024

## Abstrak
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi sebuah rumah sakit  dengan  didasarkan  pada  standar  nasional  pelayanan  yang  sudah  ditentukan  oleh pemerintah yaitu menilai kinerja dari aspek keuangan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa,  menguji  dan  mengukur  kinerja  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah Kendal dengan menggunakan 4 perspektif dalam Balance Scorecard. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan dan pasien/keluarga  pasien  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  pada  tahun  2019 sampai  dengan  tahun  2020.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  dengan kuesioner dan wawancara. Tekjnik analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dan  kualitatif.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  dari  perspektif  pelanggan, retensi pelanggan dan kepuasan pelanggan RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal masuk dalam kategori baik. Sementara dari proses bisnis internal, perlu adanya perbaikan proses bisnis internal di RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal terutama dari sisi BOR, ALOS, NDR dan GDR. Sedangkan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, retensi  karyawan,  tingkat  pelatihan,  kepuasan  dan  motivasi  karyawan  RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal ada pada kategori baik.

## Performance Analysis at RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal with Balanced Scorecard Method
Keywords: kinerja; rumah sakit; balanced scorecard.

## Abstract
Performance  measurement  is  a  very  important  factor  for  a  hospital  based  on  national service  standards  that  have  been  determined  by  the  government,  namely  assessing performance from a financial aspect. The purpose of this study was to analyze, test and measure the performance of Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal General Hospital by using 4 perspectives in the  Balanced Scorecard. The type of research used is a case study.  The  population  in  this  study  were  all  employees  and  patients/families  of Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal Hospital from 2019 to 2020. The data collection techniques used were questionnaires and interviews. Data analysis techniques used are quantitative  and qualitative  analysis.  Based  on  the  results  of  the study  it  is  known  that from  a  customer  perspective,  customer  retention  and  customer  satisfaction  at Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  General  Hospital  are  in  the  good  category. Meanwhile, from internal business processes, it is necessary to improve internal business processes at Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal General Hospital, especially from the BOR, ALOS, NDR and GDR side. Meanwhile, from the perspective of learning and growth,  employee  retention,  level  of  training,  employee  satisfaction  and  motivation  of Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal Hospital are in the good category.
🖂 Alamat korespondensi:  * nairalie1625@gmail.com

## PENDAHULUAN
Pentingnya  pelayanan  rumah  sakit  yang  bermutu  dan  berkualitas    harus    semakin ditingkatkan  seiring  dengan  semakin  meningkatnya  pertumbuhan  penduduk  dan  derajat kesehatan masyarakat. Setiap unit usaha dituntut untuk meningkatkan mutu dan bekerja lebih efektif dan efisien agar mendaptkan hasil yang optimal sehingga tetap eksis didunia usaha.  Dari  segi  pelayanan,  rumah  sakit  merupakan  organisasi  sektor  publik  yang memberikan pelayanan secara medis.
Rumah  sakit  dituntut  untuk  mampu  memberikan  pelayanan  memuaskan, profesional dengan harga bersaing, sehingga strategi dan kinerja rumah sakit tersebut harus berfokus pada keinginan pelanggan (pasien) tersebut. Penilaian atau pengukuran kinerja merupakan  salah  satu  faktor  yang  penting  dalam  perusahaan.  Selain  digunakan  untuk menilai keberhasilan perusahaan, pengukuran kinerja juga dapat digunakan sebagai dasar untuk mengevaluasi hasil kerja dari periode yang lalu.
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Pengukuran tersebut dapat digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan serta  sebagai  dasar  penyusunan  imbalan  atau  insentif  pada  perusahaan.  Selama  ini, pengukuran kinerja hanya dilakukan secara tradisional  dan hanya menitikberatkan pada sisi  finansial  atau  keuangan  saja.  Perusahaan  dengan  pencapaian  hasil  keuangan  yang tinggi dianggap sebagai perusahaan yang berhasil. Padahal, dalam mengukur kinerja suatu perusahaan tidak hanya melihat dari sisi keuangan, tetapi juga non keuangan.
RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  merupakan  rumah  sakit  rujukan pelayanan  kesehatan  di  daerah  sekitar  Kota  Kaliwungu  Kendal.  Oleh  karena  itu  untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat perlu disusun visi,  misi,  tujuan,  sasaran  serta  indikator  keberhasilan  yang  diselesaikan  dalam  bentuk rencana  strategis.  Indikator  keberhasilan  bukan  saja  dalam  bentuk  finansial  tapi  juga dengan  indikator  yang  lain  seperti  pelanggan,  bisnis  internal  juga  pembelajaran  dan pertumbuhan  yang  selanjutnya  dijadikan  bahan  untuk  mengendalikan  arah  dan  mutu pelayanan kesehatan agar visi yang telah ditetapkan benar-benar dapat diwujudkan.
Pengukuran kinerja rumah sakit didasarkan pada standar nasional pelayanan yang sudah ditentukan oleh pemerintah yaitu hanya menilai kinerja dari aspek keuangan. Untuk itu  diperlukan  adanya  pengukuran  kinerja  dengan  menggunakan Balanced  Scorecard , dimana  alat  pengukuran  kinerja  ini  mencakup  semua  aspek  yang  kemudian dikelompokkan  menjadi  empat  perspektif  utama  yaitu:  perspektif  keuangan,  perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran,  perspektif  proses  bisnis  internal,  serta  perspektif pelanggan.
Berdasarkan  hasil  audit  atas  laporan  keuangan  RSU  Muhammadiyah  Darul Istiqomah  Kendal  yang  dilakukan  oleh  Lembaga  Pembina  dan  Pengawas  Keuangan (LPPK) Pimpinan Wilayah Muhammadiyah (PWM) Jawa Tengah Tahun 2019 dan 2020, pendapatan yang diterima RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal masih dibawah dari target anggaran yang ditentukan. Dengan mengetahui informasi tersebut maka pihak
manajamen RSDI dapat mengetahui permasalahan-permasalahan yang menyimpang dari tujuan yang telah ditetapkan sehingga pimpinan dapat memperbaiki kinerjanya diperiode- periode  berikutnya.  Akan  tetapi,  informasi  kinerja  dari  nilai  indikator  mutu  layanan kesehatan,  dan  kinerja  keuangan  saja  tidak  cukup  karena  kinerja  sektor  publik  bersifat multidimensional  sehingga  tidak  ada  indikator  tunggal  yang  dapat  digunakan  untuk menunjukkan kinerja secara komprehensif (Hartati, 2012).
Beberapa  penelitian  terdahulu  telah  dilakukan  pada  beberapa  perusahaan  untuk mengukur  kinerja  manajemennya,  seperti  Parmita  (2015)  meneliti  tentang  penerapan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja pada Rumah Sakit Daerah di Palu. Penelitian tersebut memberikan hasil Rumah Sakit Islam Surabaya memungkinkan untuk menerapkan Balanced  Scorecard ,  karena  dengan Balanced  Scorecard dapat  digunakan sebagai  alat  penterjemah  strategi  dan  pengukuran  kinerja  yang  ditinjau  dari  perspektif keuangan dan non keuangan. Dan hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja Rumah Sakit dikatakan  cukup  baik  dengan  menggunakan Balanced  Scorecard .  Dewi  (2014)  tentang implementasi Balanced  Scorecard dalam  pengukuran  kinerja  manajemen  rumah  sakit. Penelitian  tersebut  memberikan  hasil  bahwa  rumah  sakit  daerah  Wangaya  dapat menggunakan Balanced Scorecard sebagai acuan dalam pengukuran kinerja manajemen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian kinerja manajemen rumah sakit pada perspektif keuangan dinilai kurang efisien pada pencapaian efisiensi belanja, sedangkan pada perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan telah dianggap baik. Penggunaan konsep Balance Scorecard diharapkan dapat mengurangi kelemahan  yang  ada  pada  pengukuran  kinerja  yang  hanya  berorientasi  pada  aspek keuangan saja maupun indikator mutu layanan kesehatan.

## Kerangka Pikir
Pengukuran  kinerja  merupakan  suatu  hal  yang  penting  dalam  dunia  bisnis. Pengukuran kinerja dapat digunakan untuk menilai keberhasilan suatu perusahaan. Selain itu  pengukuran  kinerja  dapat  digunakan  untuk  menilai    keberhasilan  suatu  perusahaan. Pengukuran  kinerja  selama  ini  digunakan  adalah  mengukur  kinerja  keuangan  dan penggunaan standar yang ditetapkan pemerintah sehingga tidak mampu menggambarkan kinerja  perusahaan  secara  keseluruhan.  Pengukuran  kinerja  keuangan  hanya  menilai kinerja  untuk  jangka  pendek  dan  tidak  memperhitungkan  harta-harta  tak  tampak  yang dimiliki  rumah  sakit  sedangkan  penggunaan  standar  penilaian  pemerintah  hanya menggambarkan  pemanfaatan  tempat  tidur  rumah  sakit  dan  penanganan  pasien (Mardiasmo, 2002).
Balanced Scorecard merupakan alat pengendalian manajemen yang menerjemahkan  misi  dan  strategi  organisasi  ke  dalam  tujuan  operasional  dan  ukuran kinerja  dengan  empat  perspektif  yaitu  perspektif  pelanggan,  perspektif  keuangan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Rangkuti, 2017).  Perspektif  keuangan  menjelaskan  konsekuensi  ekonomi  tindakan  yang  diambil
dalam  tiga  perspektif  lain,  yaitu  perspektif  pelanggan,  perspektif  bisnis  internal  serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif pelanggan mendefinisikan segmen pasar  dan  pelanggan  dimana  unit  bisnis  akan  bersaing.  Perspektif  bisnis  internal menjelaskan proses internal yang diberikan untuk memberikan nilai pada pelanggan atau pemilik. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengidentifikasikan kemampuan yang diperlukan oleh organisasi untuk memperoleh pertumbuhan jangka panjang dan perbaikan. Semua  perspektif  tersebut  diukur  dengan  menggunakan Balanced  Scorecard untuk menilai kinerja pada RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal.
RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal selama ini perlu pengukuran kinerja dengan  metode Balanced  Scorecard ,  dimana  pengukuran  kinerja  yang  selama  ini digunakan  yaitu  pengukuran  dari  aspek  kinerja  keuangan  dan  ukuran  kinerja  yang berdasarkan standar yang ditetapkan oleh pemerintah tidak dapat menggambarkan kinerja rumah sakit secara keseluruhan. Pengukuran kinerja keuangan hanya menilai kinerja untuk jangka pendek dan tidak memperhitungkan harta-harta tak nampak yang dimiliki rumah sakit  sedangkan  pada  standar  kinerja  yang  ditetapkan  pemerintah  hanya  mampu menggambarkan kinerja rumah sakit yang berkaitan pelayanan yang diberikan rumah sakit yang  berkaitan  dengan  penggunaan  tempat  tidur  rumah  sakit  dan  penanganan  pasien. Dengan adanya kekurangan tersebut, maka diciptakan suatu metode pengukuran kinerja yang mempertimbangkan aspek keuangan dan non-keuangan yang dikenal dengan istilah Balanced  Scorecard .  Pengukuran  kinerja Balanced  Scorecard menyangkut  empat perspektif yaitu: Perspektif Keuangan, Perspektif  Pelanggan,  Perspektif  Proses  Bisnis Internal  dan  Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Karyogis & Putra, 2017).
Penggunaan Pendekatan Balanced Scorecard , sebagai metode pengukuran kinerja pada RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal akan memberikan gambaran kinerja rumah  sakit  dalam  jangka  panjang  yang  sangat  berguna  bagi  pihak  manajemen  sebagai informasi  yang  menyeluruh  bagi  keberhasilan  organisasi. Balanced  Scorecard sebagai suatu  metode  pengukuran  kinerja,  dalam  pelaksanaan  akan  memberikan  gambaran mengenai  keberhasilan  dari  tiga  perspektif  lain  selain  keberhasilan  dari  perspektif keuangan yaitu perspektif pelanggan dapat  menunjukkan keberhasilan organisasi  dalam menguasai pelanggannya, baik dalam mempertahankan maupun menarik pelanggan baru selain itu dari perspektif ini perusahaan mampu melihat bagaimana pandangan pelanggan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan.  Pengukuran  kinerja  dari  perspektif pelanggan  dapat  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan,  jika  kinerja  tingkat  kepuasan pelanggan buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan  di  masa depan meskipun saat kinerja keuangan terlihat baik (Hawa, 2016). Berdasarkan perspektif proses bisnis internal pihak manajemen mampu mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit terhadap pelanggannya, hasil dari penggukuran perspektif ini dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanannya. Dari segi Balanced  Scorecard sebagai  suatu  metode  pengukuran  kinerja,  dalam  pelaksanaan akan  memberikan  gambaran  mengenai  keberhasilan  dari  tiga  perspektif  lain  selain keberhasilan  dari  perspektif  keuangan  yaitu  perspektif  pelanggan  dapat  menunjukkan
keberhasilan  organisasi  dalam  menguasai  pelanggannya,  baik  dalam  mempertahankan maupun menarik pelanggan baru selain itu dari perspektif ini perusahaan mampu melihat bagaimana  pandangan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan. Pengukuran  kinerja  dari  perspektif  pelanggan  dapat  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan,  jika  kinerja  tingkat  kepuasan  pelanggan  buruk  dari  perspektif  ini  akan menurunkan  jumlah  pelanggan  di  masa  depan  meskipun  saat  kinerja  keuangan  terlihat baik. Berdasarkan perspektif proses bisnis internal pihak manajemen mampu mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit terhadap pelanggannya, hasil dari penggukuran perspektif ini dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan evaluasi terhadap  kualitas  pelayanannya.  Dari  segi  perspektif  yang  terakhir  yaitu  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan,  pihak  umah  sakit  dapat  mengetahui  bagaimana produktivitas  karyawan  dan  bagaimana  pemberian  pengembangan  pembelajaran  untuk meningkatkan  keterampilan  terhadap  peningkatan  kualitas  karyawan,  sehingga  hasil pengukuran perspektif dapat dijadikan sumber informasi dimana pihak manajemen perlu peningkatan pelatihan bagi karyawan jika hasil dari perspektif ini dinilai kurang baik. Hal ini dikarenakan organisasi bisnis harus terus meningkatkan pengetahuan karyawan untuk meningkatkan  pengetahuan  mereka  serta  akan  meningkat  pula  kemampuannya  untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil dari perspektif lain dan tujuan perusahaan (Nejatian et al., 2018).
Hasil  pengukuran  kinerja  dengan  pendekatan Balanced  Scorecard pada  RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal dapat dijadikan bahan evaluasi yang menyeluruh jika hasil dari pengukuran kinerja dari ke empat perspektif ini terdapat hasil yang kurang memuaskan  sehingga  kinerja  dari  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  dapat terus-menerus memperbaiki kinerjanya demi pencapaian tujuan dan kemajuan rumah sakit di masa yang akan datang

## METODE
Dalam  penelitian  ini,  jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  studi  kasus  yaitu dengan  cara  menganalisis  data  perusahaan  kemudian  diukur  kinerja  berdasarkan  empat perspektif  yaitu  perspektif  pelanggan,  perspektif  keuangan,  perspektif  proses  bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Studi kasus merupakan penelitian yang  rinci  terhadap  objek  tertentu  selama  kurun  waktu  tertentu.  Penelitian  studi  kasus merupakan suatu  penelitian yang mencoba  untuk mencermati individu  atau sebuah unit secara  mendalam.  Studi  kasus  merupakan  penelitian  yang  rinci  terhadap  objek  tertentu selama  kurun  waktu  tertentu.  Penelitian  studi  kasus  merupakan  suatu  penelitian  yang mencoba untuk mencermati individu atau sebuah unit secara mendalam.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan dan pasien/keluarga pasien RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  pada  tahun  2019  sampai  dengan  tahun 2020.  Sedangkan  Menurut  Sugiyono  (2020),  “sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Menurut Sugiyono (2020), “Sampling
Insindental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insindental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber  data”.  Pengujian kuesioner  untuk  mengetahui  seberapa  besar  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  karyawan RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal. Wawancara dilakukan kepada karyawan bagian  SDI  dan  Diklat.    Sedangkan  untuk  data  sekunder  diperoleh  melalui  penelusuran dokumen-dokumen yang dikumpulkan dari laporan keuangan, laporan rekam medic dan laporan kepegawaian RSU Muhammadiyah darul Istiqomah Kendal.
Pengukuran kinerja perspektif pelanggan dilakukan untuk mengetahui bagaimana respon  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit.  Perspektif pelanggan diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu: Customer Retention (tingkat retensi pelanggan), Customer Acquisition (kemampuan menguasai pelanggan), Customer Satisfaction  (Tingkat  kepuasan  pelanggan).  Terdapat  beberapa  indikator  yang  dijadikan pengukuran  kinerja perspektif keuangan dengan mengacu pada laporan Keuangan RSU Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal.  Indikator  atau  rasio-rasio  yang  digunakan adalah sebagai berikut: NPM (Net Profit Margin), ROI (Return On Invesment), Tingkat Efektivitas  dan  Tingkat  Efisiensi.  Pengukuran  kinerja  perspektif  proses  bisnis  internal merupakan indikator kualitas pelayanan yang diberikan pihak RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah  Kendal  terhadap  pelanggannya  dalam  hal  ini  yakni  pasien.  Indikator  yang digunakan  adalah  sebagai  berikut:  Proses  Inovasi  yang  dilakukan  Perusahaan,  Bed Occupancy Rate (BOR), Average Length of Stay (ALOS), Turn Over Interval (TOI), Net Death  Rate  (NDR),  Gross  Death  Rate  (GDR),  Respond  Times.  Kinerja  perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu retensi karyawan, tingkat pelatihan karyawan dan tingkat kepuasan karyawan.
Retensi  pelanggan  dinilai  baik,  bila  selama  periode  pengamatan  mengalami peningkatan,  dinilai  cukup  baik  apabila  konstan  dan  dinilai  kurang  apabila  mengalami penurunan. Akuisisi Pelanggan dinilai kurang baik apabila perhitungan akuisisi pelanggan mengalami  penurunan,  dinilai  cukup  jika  konstan,  dinilai  baik  apabila  mengalami peningkatan. Dalam penelitian ini Tingkat kepuasan pelanggan akan dihitung berdasarkan kuesioner.  Pengukuran  ini  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  kepada pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Rasio Efisiensi  dinilai kurang baik,  bila  selama  periode  pengamatan  hasil  kinerja  dari  indikator  tingkat  Efisiensi mengalami  peningkatan,  dinilai  cukup  baik  apabila  konstan  dan  dinilai  baik  apabila mengalami  penurunan  karena  semakin  kecil  hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  tingkat efisiensi yang baik. Rasio Efektivitas dinilai baik, bila selama periode pengamatan hasil kinerja dari indikator Rasio Efektivitas mengalami peningkatan, dinilai cukup baik apabila konstan dan dinilai kurang apabila mengalami penurunan (Handayani, 2011).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat  retensi  karyawan  diperoleh  dari  penelusuran  dokumen  di  kepegawaian. Data yang mencakup jumlah karyawan di RSU Muhammadiyah Darul istiqomah Kendal
yang keluar pada tahun 2019 dan 2020 dan jumlah seluruh karyawan RSU Muhammadiyah Darul  istiqomah  Kendal  pada  tahun  2019  dan  2020  kemudian  dibandingkan  jumlah karyawan yang keluar dengan jumlah total karyawan.
Tabel 1. Presentase Retensi Karyawan RSDI Tahun 2019 dan 2020 Tahun Jumlah Karyawan Pindah Jumlah Total Karyawan Presentase 2019 6 66 9,09% 2020 7 98 7,14% Rata-rata 6,5 82 7,90%
Sumber: Data Kepegawaian, 2022 (Data diolah)
Retensi karyawan RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal adalah sebanyak 9,09% pada tahun 2019 dan sebanyak 7,14% pada tahun 2020 dengan rata-rata selama dua tahun adalah  7,90%.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  retensi  karyawan  RSU  Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal dinilai baik karena mampu untuk mempertahankan karyawannya.
Tabel 2. Presentase Tingkat Pelatihan Karyawan RSDI Tahun 2019 dan 2020
Tahun Jumlah Karyawan yang Pelatihan Jumlah Total Karyawan Presentase 2019 23 66 34,85% 2020 48 98 48,98% Rata-rata 35,5 82 43,29%
Sumber: Data Kepegawaian, 2022 (Data diolah)
Jumlah  proporsi  karyawan  yang  mengikuti  pelatihan  pada  tahun  2019  adalah  sebesar 34,85%  dan  pada  tahun  2020  karyawan  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal yang mengikuti pelatihan adalah sebesar 48,98% dengan rata-rata selama dua tahun adalah sebesar 43,29%. Hasil ini menunjukkan bahwa jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan belum mencapai 50% dari total karyawan RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal sehingga  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  perlu  untuk  memberikan pelatihan  kepada  karyawannya,  akan  tetapi  selama  dua  periode  ini  tingkat  pelatihan karyawan RSU Muhammadiyah Darul istiqomah Kendal dinilai sudah baik karena terus mengalami peningkatan.
Distribusi jawaban responden variabel kemampuan pada tabel 3 menunjukkan responden menyatakan 49% puas, 38% cukup puas, 13% tidak puas serta nilai rata-rata sebesar 6,72.
Tabel 3. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kemampuan
Tingkat Kepuasan No Pernyataan STP TP CP P SP Jumlah Nilai Rata- rata 1 2 3 4 5 A. Kemampuan 1 Terdapat diklat bagi pegawai  RSDI  untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan sesuai kebutuhan petugas 0 0 27 39 0 66 3,59 (dalam persen) 0% 0% 41% 59% 0% 100% 2 Adanya kesempatan bagi pegawai untuk melanjutkan pendidikan 0 0 14 52 0 66 3,79 (dalam persen) 0% 0% 22% 78% 0% 100% 3 Lingkungan  kerja  yang kondusif untuk belajar pekerjaan yang baru 0 14 0 52 0 66 3,58 (dalam persen) 0% 22% 0% 78% 0% 100% 4 Adanya  pengarahan  tugas pokok  dan  fungsi  dari pimpinan 0 14 26 26 0 66 3,18 (dalam persen) 0% 22% 39% 39% 0% 100% 5 Pimpinan memberikan pengarahan  yang  jelas sebelum melaksanakan tugas 0 14 52 0 0 66 2,79 (dalam persen) 0% 21% 78% 0% 0% 100% 6 Pimpinan  meningkatkan gairah kerja dan membina tingkah laku yang 0%produktif 0 14 39 13 0 66 2,98 (dalam persen) 0% 22% 59% 19% 0% 100% 7 Pimpinan memberikan pengetahuan kepada bawahan mengenai tingkah  laku/moral  yang positif 0 14 13 39 0 66 3,38 (dalam persen) 0% 22% 19% 59% 0% 100% 8 Adanya kesempatan untuk mengembangkan bakat 0 0 27 39 0 66 3,59 (dalam persen) 0% 0% 41% 59% 0% 100% JUMLAH 0 70 198 260 0 528 3,36 PERSENTASE 0% 13% 38% 49% 0% 100%
Karyawan  setuju  ada  diklat  bagi  pegawai  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah Kendal untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan sesuai kebutuhan yang dilihat dari nilai skor 3,59 menunjukkan kecenderungan baik. Karyawan RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal merasakan adanya kesempatan bagi pegawai untuk melanjutkan pendidikan  dilihat  dari  nilai  skor  3,79.  Karyawan  setuju  bahwa  lingkungan  kerja  RSU Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  kondusif  untuk  belajar  pekerjaan  yang  baru dilihat dari nilai skor 3,58.
Karyawan  setuju  ada  pengarahan  tugas  pokok  dan  fungsi  dari  pimpinan  bagi  pegawai RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  yang  dilihat  dari  nilai  skor  3,18 menunjukkan  kecenderungan  baik.  Karyawan  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah Kendal  perlu  adanya  pengarahan  yang  jelas  dari  pimpinan  dilihat  dari  nilai  skor  2,79. Karyawan  merasa  pimpinan  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  perlu meningkatkan gairah kerja dan membina tingkah laku yang produktif dilihat dari nilai skor 2,98.
Karyawan setuju pimpinan RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal memberikan pengetahuan kepada bawahan mengenai tingkah laku/moral yang positif yang dilihat dari nilai skor  3,38  menunjukkan  kecenderungan  baik.  Karyawan  RSU  Muhammadiyah  Darul Istiqomah  Kendal  setuju  ada  kesempatan  mengembangkan  bakat  karyawan  di  RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal dilihat dari nilai skor 3,59. Berdasarkan hasil ini dimensi pengukuran kinerja kepuasan karyawan dari dimensi kemampuan adalah sebesar 3,36 yang termasuk dalam kategori baik.
Variabel  motivasi  menunjukkan  distribusi  jawaban  responden  hanya  4%  yang menyatakan  sangat  puas  dan  12%  menyatakan  tidak  puas,  sedangkan  sisanya  39% responden menyatakan puas, 45% responden menyatakan cukup puas dengan nilai rata- rata sebesar 3,34.
Tabel 4. Distribusi Jawaban Responden Variabel Motivasi
Tingkat Kepuasan No Pernyataan STP TP CP P SP Jumlah Nilai Rata- rata
1 2 3 4 5 B. Motivasi 1 RSDI memberikan remunerasi/tunjangan kepada pegawai sesuai dengan tingkat tanggungjawab dan profesionalitas 0 0 14 39 13 66 3,98 (dalam persen) 0% 0% 21%  59%  20% 100% 2 Promosi  berjalan  baik sesuai dengan kebutuhan 0 0 40 26 0 66 3,39 (dalam persen) 0% 0% 61%  39% 0% 100%
Tingkat Kepuasan No Pernyataan STP TP CP P SP Jumlah Nilai Rata- rata 3 Sistem absensi berjalan dengan baik 0 0 40 26 0 66 3,39 (dalam persen) 0% 0% 61%  39% 0% 100% 4 Ruangan kerja nyaman dan memadai 0 0 53 13 0 66 3,20 (dalam persen) 0% 0% 80%  20% 0% 100% 5 Pimpinan memberikan motivasi kepada bawahan dalam bekerja 0 0 53 13 0 66 3,20 (dalam persen) 0% 0% 80%  20% 0% 100% 6 Pimpinan memberikan contoh  teladan  yang baik pada bawahan 0 14 26 26 0 66 3,18 (dalam persen) 0% 22%  39%  39% 0% 100% 7 Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat  baik  kepada pimpinan maupun rekan sekerja 0 14 0 52 0 66 3,58 (dalam persen) 0% 22% 0% 78% 0% 100% 8 RSDI  ini  memberikan penghargaan bagi pegawai yang berprestasi 0 14 26 26 0 66 3,18 (dalam persen) 0% 22%  39%  39% 0% 100% 9 RSDI memberikan teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar pelayanan 0 27 26 13 0 66 2,79 (dalam persen) 0% 41%  39%  20% 0% 100% 10  Komunikasi antar rekan sekerja maupun antar bagian berjalan dengan baik 0 14 26 26 0 66 3,18 (dalam persen) 0% 22%  39%  39% 0% 100% 11  Hubungan sosial sesama rekan kerja terjalin dengan baik 0 0 40 13 13 66 3,59 (dalam persen) 0% 0% 60%  20%  20% 100%
Tingkat Kepuasan No Pernyataan STP TP CP P SP Jumlah Nilai Rata- rata 12  Kerja sama dalam tim maupun antar bagian di RSDI dalam menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik 0 14 13 39 0 66 3,38 (dalam persen) 0% 21%  20%  59% 0% 100% JUMLAH 0 97 357 312 26 792 3,34 PERSENTASE 0% 12%  45%  39% 4% 100%
Karyawan  setuju  RSDI  memberikan  remunerasi/tunjangan  kepada  pegawai  sesuai dengan  tingkat  tanggungjawab  dan  profesionalitas  yang  dilihat  dari  nilai  skor  3,98 menunjukkan  kecenderungan  baik.  Karyawan  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah Kendal merasakan adanya promosi berjalan baik sesuai dengan kebutuhan dilihat dari nilai skor 3,39. Karyawan setuju bahwa sistem absensi RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal berjalan dengan baik dilihat dari nilai skor 3,39.
Karyawan setuju ruang kerja di RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal nyaman dan  memadai  yang  dilihat  dari  nilai  skor  3,20  menunjukkan  kecenderungan  baik. Karyawan  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  merasa  pimpinan  perlu memberikan  motivasi  kepada  bawahan  dalam  bekerja  dilihat  dari  nilai  skor  3,20. Karyawan merasa pimpinan RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal memberikan contoh teladan yang baik pada bawahan dilihat dari nilai skor 3,18.
Karyawan  setuju  perlu  adanya  keterbukaan  dalam  menyampaikan  pendapat  baik kepada  pimpinan  maupun  rekan  sekerja  pada  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah Kendal  yang  dilihat  dari  nilai  skor  3,58  menunjukkan  kecenderungan  baik.  Karyawan merasa diberikan penghargaan oleh RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal bagi karyawan  yang  berprestasi  dilihat  dari  nilai  skor  3,18.  Karyawan  setuju  perlu  adanya keterbukaan dalam menyampaikan pendapat baik kepada pimpinan maupun rekan sekerja pada  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  yang  dilihat  dari  nilai  skor  3,58 menunjukkan  kecenderungan  baik.  Karyawan  merasa  diberikan  penghargaan  oleh  RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal bagi karyawan yang berprestasi dilihat dari nilai skor 3,18. Karyawan merasa diberikan teguran oleh RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar pelayanan dilihat dari nilai skor 2,79.
Karyawan setuju komunikasi antar rekan sekerja maupun antar bagian berjalan dengan baik pada RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal yang dilihat dari nilai skor 3,18 menunjukkan kecenderungan baik. Karyawan merasa hubungan sosial sesama rekan kerja terjalin dengan baik di RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal dilihat dari nilai skor
3,59. Karyawan juga merasa kerja sama dalam tim maupun antar bagian di RSDI dalam menyelesaikan  pekerjaan  berjalan  dengan  baik  dilihat  dari  nilai  skor  3,38.  Berdasarkan hasil  ini  dimensi  pengukuran  kinerja  kepuasan  karyawan  dari  dimensi  motivasi  adalah sebesar 3,34 yang termasuk dalam kategori baik.
Tabel 5. Distribusi Jawaban Pertanyaan Terbuka Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan No Pertanyaan Jumlah Responden Presentase 1 Apa saran Anda untuk RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal? a. SDM b. Sarana dan Prasarana c. Pelayanan 20 20 26 30% 30% 40% Jumlah 66 100% 2 Menurut anda apakah RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal  sudah  berjalan  secara  efektif dan efisien dalam rangka meningkatkan kemampuan dan motivasi  karyawan  serta  kualitas pelayanan? a. Sudah Efektif dan Efisien b. Belum Sesuai 35 31 53% 47% Jumlah 66 100%
Responden  yang  menjawab  pertanyaan  terbuka  merasa  bahwa  dari  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan,  diperlukan  perbaikan  dalam  hal  pelayanan  kepada karyawan  pada  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  dengan  perlu  adanya pengarahan  yang  jelas  dari  pimpinan  sehingga  meningkatkan  gairah  kerja  dan  membina tingkah laku yang produktif. Selain itu sebanyak 53% responden menyatakan bahwa RSU Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  dirasa  sudah  efektif  dan  efisien  dalam meningkatkan kemampuan dan motivasi para karyawan serta pelayanan, dimana sekarang RSU  Muhamamdiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  sangat  memperhatikan  kesejahteraan karyawannya.

## PENUTUP
Hasil  penelitian  dari  perspektif  pelanggan,  nilai  rata-rata  retensi  pelanggan  RSU Muhammadiyah Darul Istiqomah Kendal pada tahun 2019 dan tahun 2020 sebesar 109% sehingga  bisa  dikatakan  baik  karena  retensi  pelanggan  dikatakan  baik.  Nilai  rata-rata akuisisi pelanggan pada tahun 2019 dan tahun 2020 sebesar 24% dikatakan tidak baik, karena nilai presentasenya lebih atau sama dengan 30%. Kepuasan pelanggan, dimensi pengukuran  kinerja  kepuasan  pelanggan  dari  dimensi  tangible,  dimensi  keandalan
( reliability ), dimensi daya tanggap ( responsiveness ), dimensi jaminan termasuk dalam kategori baik. Perbaikan yang dirasakan pelanggan perlu untuk dilakukan adalah pada pelayanan  dan  sarana  serta  prasarana.  Berdasarkan  proses  bisnis  internal,  indikator rawat  inap dengan BOR  (presentase tempat  tidur terisi) secara rata-rata selama tahun 2019 dan tahun 2020 tidak memenuhi angka ideal yaitu sebesar 60-85%. Selain itu untuk nilai rata-rata ALOS selama 2 tahun yaitu sebesar 2 hari. Sedangkan untuk TOI (rata- rata waktu luang tempat tidur) dalam 2 tahun diperoleh sebesar 3 hari. Untuk nilai rata- rata  NDR  (angka  kematian  bersih)  dalam  2  tahun  sebesar  6%,  sehingga  masih  bisa dikatakan masih terlalu rendah dari angka ideal. Sementara nilai rata-rata GDR (angka ekmatian  kotor)  sebesar  1%,  angka  ini  masih  terlalu  rendah  dibandingkan  dengan standar sebesar <45%. Hal ini menunjukkan bahwa perlu adanya perbaikan proses bisnis internal  di  RSU  Muhammadiyah  Darul  Istiqomah  Kendal  terutama  dari  sisi  BOR, ALOS, NDR dan GDR. Berdasarkan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, retensi karyawan dinilai baik karena mampu untuk mempertahankan karyawannya, perlu untuk memberikan pelatihan kepada karyawannya, akan tetapi selama dua periode ini tingkat pelatihan  karyawan  dinilai  sudah  baik  karena  terus  mengalami  peningkatan  dan kepuasan serta motivasi karyawan ada pada kategori baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Dewi.,  (2014).  Penilaian  Kinerja  Berdasarkan  Keuangan  dan  Non  Keuangan  Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya. E-Jurnal Akuntansi , 7 (2).
Handayani, B. D. (2011). Pengukuran Kinerja Organisasi Dengan Pendekatan Balanced Scorecard Pada Rsud Kabupaten Kebumen. JDM , 19 (1), 588–596.
Hartati,.  (2012).  Pengukuran  Kinerja  RSUD  Dr.  Moewardi  Surakarta  Dengan Menggunakan Metode Balance Scorecard. E-Journal Akuntansi , 4 (2).
Hawa,.  (2016).  Pengukuran  Kinerja  Rumah  Sakit  Berdasarkan  Balance  Scorecard  Di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tanjung  Pura  Langkat. Jurnal  Ekonomi  Dan Akuntansi , 4 (2).
Karyogis,  &  Putra.  (2017).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Penerapan Standar  Akuntansi  Pemerintahan  Berbasis  Akrual  Di  Kabupaten  Bangli. E- Jurnal Akuntansi Universitas Udayana , 20 (1).
Mardiasmo. (2002). Akuntansi Sektor Publik . Andi.
Nejatian, M., Zarei, M. H., Nejati, M., & Zanjirchi, S. M. (2018). A hybrid approach to achieve  organizational  agility:  An  empirical  study  of  a  food  company. Benchmarking , 25 (1), 201–234. https://doi.org/10.1108/BIJ-09-2016-0147
Parmita,  R.  (2015).  Analisis  Pengukuran  Kinerja  Rumah  Sakit  Dengan  Pendekatan
Balanced  Scorecard Pada  Rumah  Sakit  Daerah  Madani  Palu. Jurnal Administrasi Bisnis , 4 (2).
Rangkuti, F. (2017). SWOT Balanced Scorecard . Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono.  (2020). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  Kombinasi  (Mixed method) (2nd ed.). Alfabeta.