## IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH BIDANG OTOMOTIF
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia Email: a.nugroho@ui.ac.id
Abstract. This  research  discuss  the  Implementaion  of  Customer  Relationship  Management  (CRM) strategy in Small and Medium Entreprise „Trijaya Ban 83‟ workshop that focusing on service repairment industry. The mapping of business condition mention that there is no service differentiation with big and small customer. There are some gap situation in Trijaya Ban 83  workshop such as there is no intense service  treatment  for  customers  who  generate  biggest  profit  and  there  is  no  comprehensive  customer database. In this business coaching, coach want to help the business to create a comprehensive Customer Relationship Management Strategy in purpose to increase customer loyalty and keep contributing profit to  Trijaya  Ban  83  workshop.  Methods  used  in  this  thesis  is  qualitative  method  to  gather  and  analyze customer data of Trijaya Ban 83 workshop in 2016. The result of this research is to create a customer categorization that needs service differently also the implementation to the focus category. The purpose of this Customer Relationship Management implementation is for the workshop to have a systematic selling dan the customer become more loyal in the thight competition of service repairment industry.
Keywords:  Customer  Relationship  Management,  Automotive  Industry,  Customer  Loyalty,  Business Coaching, Small and Medium Entreprises
Abstrak. Penelitian ini membahas mengenai implementasi strategi Customer Relationship Management (CRM)  pada  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah  /  UMKM  yang  bergerak  di  bidang  jasa  bengkel  yaitu Trijaya Ban 83. Pemetaan kondisi UKM  memperlihatkan  bahwa tidak ada perbedaan perlakuan service antara pelanggan besar dan kecil. Beberapa kesenjangan yang terdapat di bengkel Trijaya Ban 83 adalah belum  adanya  pelayanan  lebih  terhadap  pelanggan  yang  memberi  kontrbusi  pendapatan  terbesar  dan belum  ada  database  konsumen  yang  lengkap.  Oleh  karena  itu,  tujuan  dari business  coaching ini  untuk membantu  UKM  merumuskan  sebuah  sistem Customer  Relationship  Management dengan  harapan pelanggan akan semakin  loyal dan terus  memberikan  laba untuk bengkel Trijaya Ban 83. Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif  untuk  mengumpulkan  dan  menganalisis  data pelanggan  bengkel  Trijaya  Ban  83  selama  tahun  2016.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah pengelompokan  pelanggan  fokus  yang  harus  dilayani  secara  berbeda  serta  implementasi service yang diberikan  kepada  kelompok  fokus  tersebut.  Harapan  dari  implementasi Customer  Relationship Management adalah  agar  bengkel  memiliki  sistematis  penjualan  yang  teratur  dan  pelanggan  semakin loyal terhadap bengkel dikala kompetisi bengkel semakin ketat.
Kata kunci: Customer Relationship Management , Industri Otomotif, Loyalitas Pelanggan, Business Coaching , Usaha Kecil dan Menengah

## PENDAHULUAN
Usaha  Mikro,  Kecil  dan  Menengah (UMKM)  merupakan  industri  yang  menjadi pusat  perhatian  dalam  pertumbuhan  ekonomi Indonesia. Untuk mendukung  hal tersebut, Bank Indonesia mengeluarkan peraturan Bank Indonesia  (PBI)  no.  14/22/PBI/2012  tanggal  21 desember  2012  mengenai  pemberian  kredit  oleh bank  umum  dan  bantuan  teknis  dalam  rangka peningkatan  bisnis  usaha  mikro,  kecil  dan
menengah.  PBI  tersebut  menjelaskan  bahwa bank  pada  tahun  2015  harus  memberikan  porsi kredit  minimal  5%  kepada  UMKM  dari  total kredit yang dilontarkan. Bahkan pada tahun 2018 rasio  kredit  pembiayaan  terhadap  UMKM ditetapkan  paling  rendah  sebesar  20%  dari  total kredit,  dari  sisi  kualitas  kredit  yang  dilontarkan, para  bank  juga  harus  memahami  profil  bisnis UMKM  secara  lebih  mendalam  sehingga
Nicholas Arizona Manurung 1 , Agung Nugroho 2
penyaluran kredit tepat sasaran dan menghasilkan kredit berkualitas baik dan lancar.
Salah  satu  industri  yang  berperan  besar dalam  perkembangan  ekonomi  adalah  industri otomotif,  industri  otomotif  adalah  industri  yang merancang,  mengembangkan,  memproduksi, memasarkan dan menjual serta melakukan purna jual kendaraan bermotor. (kemendag.go.id).      I Gusti Putu Suryawirawan, selaku Dirjen industri logam,  mesin,  alat  transportasi  dan  elektronika, mengatakan  bahwa  peran  sektor  industri  dalam kontribusi  PDB  adalah  sebesar  18%  dimana  5% merupakan  sumbangsih  dari  industri  otomotif (kemenperin.go.id, 2016).
Salah  satu  UMKM  yang  memberikan kontribusi pada industri otomotif adalah bengkel Trijaya  Ban  83  yang  berdiri  pada  tahun  1976. Bengkel  Trijaya  Ban  83  saat  ini  merupakan usaha  keluarga  yang  dikelola  oleh  keluarga  Ibu Sri  Muwarni  selaku  pemilik  dan  pengelola keuangan.  Terdapat  4  manajer  dibawah  Ibu  Sri Muwarni,  yaitu  Ibu  Annisa,    anak  pertama  Ibu Sri,  yang  menjadi  manajer  pembelian  yang bertugas  membeli  persediaan  barang  serta peralatan  Trijaya  Ban  83,  suami  Ibu  Annisa, yaitu  Bapak  Oldi,  bertugas  sebagai  manajer penjualan  yang  bertujuan  mencari  bisnis  skala perusahaan  ( business  to  business ),  anak  kedua Ibu  Sri,  yaitu  Ibu  Nafisah  bertugas  sebagai manajer  sumber  daya  danusia  dan  suami  Ibu Nafisah,  Bapak  Ihsan  bertugas  sebagai  manajer operasional.  Untuk  kegiatan  operasional  di Trijaya  Ban  83,  terdapat  5  divisi:  Divisi Sales Counter ,  Divisi  Mesin,  Divisi Spooring ,  Divisi Gudang dan Divisi Bongkar Pasang.
Saat  ini  bengkel  Trijaya  Ban  83  memiliki tujuan  untuk  meningkatkan  penjualan  dikala daya saing bengkel di daerah Otto Iskandardinata yang  cenderung  sangat  banyak.  Upaya  bengkel Trijaya
Ban 83 untuk meningkatkan
penjualannya bisa dicapai dengan memaksimalkan data pelanggan tetap yang sudah ada  mengingat  bengkel  Trijaya  Ban  83  sudah berdiri  sangat  lama,  yaitu  dengan  melakukan cross  selling dan follow  up terhadap  pelanggan tetap  sehingga  pelanggan  tetap  terjaga  dan penjualan  atas spare  part dan service terus meningkat.  Hal  lain  yang  dapat  dipetik  dari
tujuan  bisnis  ini  adalah  akan  meningkatnya kepuasan  pelanggan  karena  adanya follow  up dari bengkel Trijaya Ban 83.

## Pemetaan Kondisi UMKM

## Analisis Internal
Analisis  internal  digunakan  perusahaan dalam  mengidentifikasikan  sumber  daya  yang bernilai  dan  bermanfaat  yang  dimiliki  untuk menciptakan  keunggulan  daya  saing  dan keberlangungan  bisnis  ke  depan.  Menurut Barney  (1991),  Ada  satu  metode  yang  dapat digunakan  untuk  menganalisis  kondisi  internal perusahaan  yaitu  pendekatan  VRIO.  Analisa VRIO  ( Valuable,  Rarity,  Imitability  and Organization )  adalah  alat  untuk  menganalisa sumber daya internal dan kapabilitas perusahaan mengenai  daya  saing  perusahaan  dalam berkompetisi  dalam  industri  (Barney,  1991). Analisa VRIO mengajukan pertanyaan mengenai hal sebagai berikut:
1. Valuable
Mengetahui  apakah  sumber  daya  yang dimiliki  oleh  perusahaan  dapat  memberikan nilai  tambah  lebih  yang  dapat  membuat perusahaan  menang  dalam  kompetisi  di industri  sejenis.  Jika  memberikan  nilai tambah  maka  sumber  daya  dapat  dikatakan berharga,  sumber  daya  juga  dapat  dikatakan berharga  jika  dapat  menambah  nilai  suatu produk dan jasa.
2. Rarity Sumber  daya  dapat  dikatakan  langka  ( rare ) jika  hanya  dapat  dimiliki  oleh  satu  atau sedikit  perusahan  sejenis  serta  penting  untuk mengetahui  apakah competitor memiliki kontrol  terhadap  sumber  daya  yang  langka. Sumber daya yang langka adalah sumber daya yang sulit diperoleh olah pesaing sejenis.
3. Imitability
Mengetahui  seberapa  mahal  untuk  suatu sumber  daya  agar  dapat  ditiru  oleh perusahaan  lain.  Imitasi  dapat  memakai  2 cara,  yaitu:  duplikasi,  dengan  cara  meniru 100%  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan substitusi,  menawarkan  produk/jasa  yang memiliki fungsi sejenis.
4. Organization
Hal  yang  paling  penting  bagi  perusahaan setelah  memiliki  sumber  daya  adalah memanfaatkan sumber daya tersebut semaksimal  mungkin  hingga  memberikan benefit  kepada  perusahaan.  Perusahaan memiliki  komponen  terakhir,  organization,
jika  perusahaan  dapat  memanfaatkan  sumber daya yang memiliki ketiga komponen diatas.
Berikut  adalah  analisa  VRIO  untuk  bisnis bengkel UKM Trijaya Ban 83 yang didapat  dari hasil interview:
Tabel 1. Analisa VRIO Trijaya Ban 83 Resource/ capability Valuable Rare  Inimitable Organization Competitive Implication Tangible Bangunan yang luas Yes No No No Competitive Parity Mesin Spooring & Lifter mobil Yes No No No Competitive Parity Lokasi yang strategis Yes No No No Competitive Parity Kemampuan finansial Yes No No No Competitive Parity Perlengkapan  yang lengkap Yes No No No Competitive Parity Intangibles Brand Image Trijaya Yes Yes Yes Yes Sustained Competitive Advantage Aliansi dengan Bridgetone Yes Yes No No Temporary Competitive Advantage Menjadi anggota YDBA Yes Yes Yes Yes Sustained Competitive Advantage Manajemen yang handal Yes Yes Yes Yes Sustained Competitive Advantage Perizinan yang sah Yes No No No Competitive Parity Berdasarkan  hasil  analisa  VRIO  diatas, dapat  dilihat  bahwa  Trijaya  Ban  tidak  memiliki keunggulan dalam tangible asset jika dibandingkan  denga  pesaingnya  karena  barang dan  jasa  yang  diperjualbelikan  cenderung  sama namun  Trijaya  Ban  83  memiliki  keunggulan jangka  panjang  dalam intangible  asset ,  yaitu: brand image Trijaya, Aliansi dengan Bridgestone,  keanggotaan  Yayasan  Dharma Bakti  Astra  /  YBDA  dan  manajemen  yang handal.  Kesimpulan  yang  diperoleh  dari  analisa VRIO  adalah  bengkel  Trijaya  Ban  83  perlu meningkatkan  dan  mempertahankan  hal  yang sudah  menjadi  kekuatan  jangka  panjang  sebagai nilai  tambah  untuk  memenangkan  kompetisi  di dunia perbengkelan. Untuk aset yang memberikan  keunggulan  jangka  pendek  seperti
lokasi yang strategis dan bangunan yang luas, hal ini  perlu  ditingkatkan  dan  dikelola  agar  dapat menjadi keunggulan jangka panjang.

## Analisis Eksternal
Analisis eksternal dari Trijaya Ban 83 bisa didapatkan dengan menggunakan 2 analisis, yaitu analisis model lima kekuatan dari Michael Porter dan  analisis  PESTEL  (Politic,  Economy,  Social, Technology).  Analisis  pertama,  yaitu  analisis model lima kekuatan Porter yang dicetuskan oleh Michael  Porter  merupakan  metode  yang  populer digunakan dalam menganalisis keadaan eksternal dari  suatu  perusahaan.  Menurut  David  (2011), metode  ini  menjadi  landasan  perumusan kebijakan  strategis  bagi  perusahaan  di  lintas industri karena sifatnya yang mampu
100 Jurnal Terapan Abdimas, Volume 3, Nomor 2, Juli 2018, hlm. 97-109
menggambarkan  secara  komperhensif  ancaman eksternal  yang  siap  menerjang  perusahaan. Michael  Porter  berpendapat  bahwa  ada  lima kekuatan  yang  terbentuk  secara  alami  dalam suatu  persaingan  usaha  (Gamble  et  al,  2015:42). Kelima  kekuatan  ini  menjadi  penamaan  teori yang  dihasilkan  oleh  Porter.  Kelima  aspek kekuataan  tersebut,  yaitu  rivalitas  diantara perusahan  yang  bersaing,  potensi  masuknya pesaing  baru,  ancaman  dari  produk  substitusi, daya tawar pemasok, dan daya tawar konsumen.
Berdasarkan  analisis  model  lima  kekuatan Porter  di  bengkel  Trijaya  maka  terlihat persaingan bisnis di industri bengkel, terutama di sekitar  bengkel  Trijaya  Ban  83,  berada  pada tingkat  persaingan  yang  medium  ke  tinggi.  Hal ini karena banyaknya kompetitor yang membuka bengkel  di  jalan  Otista  Raya.  Alasan  yang mendorong banyaknya kompetitor di jalan Otista Raya  karena  wilayah  Otista  terkenal  sebagai salah satu pusat suku cadang kendaraan bermotor di Jakarta. Potensi masuknya  kompetitor baru di industri  bengkel  terlihat  cukup  rendah.  Hal  ini didorong  oleh  beberapa  faktor,  yaitu  pertama, bengkel  lama  yang  sudah  beroperasi  puluhan tahun  telah  mendominasi  pasar  sehingga  jarang adanya  bengkel  baru  di  Otista  Raya.  Kedua, pemain baru membutuhkan modal finansial yang besar  untuk  mendirikan  bengkel  baru.  Ketiga, proses  perijinan  yang  panjang  dan  waktu  yang lama  untuk  menciptakan  reputasi  baik  bagi bengkel  membuat  banyak  pemain  baru  berpikir dua  kali  dalam  memasuki  industri  bengkel Barang-barang  substitusi  dari  produk  yang ditawarkan  oleh  Trijaya  Ban  83  mulai  muncul dengan  berkembangnya  teknologi  informasi. Contoh  dari  kemajuan  IT  yang  menimbulkan tantangan  baru  bagi  Trijaya  Ban  83  adalah substitusi  produk  yang  ditawarkan  oleh tyrepac.co.id. Tidak  adanya  perantara  diantara produsen  dan  konsumen  membuat  mayoritas barang  yang  dijual  melalui internet  akan  lebih murah. Hal serupa terjadi dengan ban yang dijual oleh tyrepac.co.id menjadi  jauh  lebih  murah daripada harga ban yang ditawarkan oleh Trijaya Ban  83  dan  distributor  resmi.  Pada  aspek  daya tawar  pemasok,  Trijaya  memiliki  posisi  yang
cukup  kuat  karena  memiliki  4  distributor  untuk membeli ban. Pada aspek posisi daya tawar yang dimiliki  konsumen  terhadap  Trijaya  Ban  83 sangat kuat. Ketergantungan yang signifikan dari konsumen  terlihat  dari  proporsi  pendapatan Trijaya  Ban  83  yang  masih  di  dominasi  dari penjualan  kepada  konsumen end-user (B2C) sebesar  54  persen.  Potensi  konsumen  korporasi sangat  besar  apabila  Trijaya  Ban  83  mulai mengarahkan  strategi  kepada  segmen  konsumen tersebut.
Berdasarkan indikator-indikator yang dihasilkan  dengan  analisis model  lima  kekuatan Poter  disertai  penilaian  dan  argumentasi  alasan terhadap masing-masing indikator, maka disimpulkan bahwa industri yang sedang dijalani oleh  Trijaya  Ban  83  termasuk  industri  yang kurang  menarik  karena  dua  alasan.  Pertama, Bengkel  sudah  terlalu  banyak  dan  hampir menjadi  suatu  usaha  yang  bersifat  komoditas membuat  tingkat  persaingan  diantara  para bengkel tergolong medium-high . Adanya ancaman  dari e-commerce yang  baru,  yaitu Tyrepac yang dapat memberikan harga ban yang lebih  murah  dibandingkan  harga  distributor membuat  margin  keuntungan  tidak  lagi  bisa dimodifikasi  sehingga  membuat  industri  ini  bisa dikategorikan  kurang  menarik  untuk  dimasuki oleh  pemain  baru.  Kedua,  banyaknya  bengkel membuat  daya  tawar  konsumen  menjadi  tinggi untuk  berpindah  dari  satu  bengkel  ke  bengkel lain.  Ini  merupakan  salah  satu  faktor  yang  tidak menguntungan  karena  insentif  yang  harus diberikan oleh bengkel untuk menjaga konsumen menjadi  sangat  besar.  Hal  ini  juga  menjadi pendukung  argumen  bagi  Trijaya  Ban  83  untuk mengimplementasikan  konsep one-stop  service sebagai  strategi  menjaga  konsumen  dari berpindah ke rival lain.
Analisis  eksternal  kedua  adalah  analisis PESTEL.  Berdasarkan  analisis  PESTEL,  maka Trijaya  Ban  83  dapat  memanfaatkan  kebijakan politik  yang  diambil  pemerintah  seperti kebijakan  mobil Low  Cost  Green  Car (LCGC) yang  berperan  positif  dalam  mendorong konsumsi  mobil  nasional  meningkat.  Jumlah mobil  yang  meningkat  membuat  potensi  pasar
yang  lebih  luas  bagi  Trijaya  Ban  83.  Adanya fenomena  taksi online dan  ekspektasi  tinggi terhadap  pelayanan  juga  harus  diperhatikan  oleh Trijaya  Ban  83  karena  kombinasi  dari  kedua faktor tersebut dan kebijakan LCGC bisa menjadi dasar  pengambilan  kebijakan  strategis  seperti bengkel one-stop  service dan  menentukan segmen pasar baru untuk diajak kerja sama, yaitu pemilik  mobil-mobil online yang  membutuhkan perawatan mobil yang lebih sering dan berkala.
Kebijakan  politik  juga  memberi  ancaman yang  cukup  berbahaya  bagi  Trijaya  Ban  83 karena kedepannya pemerintah akan memfokuskan  kepada  transportasi  umum  yang dapat  membuat  penggunaan  mobil  pribadi berkurang.  Hal  ini  memberikan  tugas  besar kepada bengkel Trijaya Ban 83 agar kedepannya
bengkel  tetap  dapat  mengambil  keuntungan dikala  situasi  kompetisi  eksternal  yang  cukup ketat

## Analisis SWOT
Analisis  SWOT  merupakan  analisa  yang membahas  internal  dan  eksternal  perusahaan, analisa  ini  memberi  gambaran  mengenai kekuatan  dan  kelemahan  perusahaan,  peluang yang  dapat  digarap  oleh  perusahaan  serta ancaman  dari  luar  perusahaan  yang  dapat menganggu aktivitas bisnis (gamble et all, 2013). Analisis SWOT Trijaya Ban 83 digunakan untuk melihat  keadaan  internal  dan  eksternal  Trijaya Ban  83  secara  simultan.  Hasil  dari  identifikasi SWOT  yang  dilakukan  penulis  kepada  Trijaya Ban 83 bisa dilihat pada tabel 2.

## Tabel 2. Analisis SWOT Trijaya Ban 83
Berdasarkan  analisis  SWOT  diatas  maka didapatkan  kesimpulan bahwa strategi yang bisa diterapkan  oleh  Trijaya  Ban  83  dalam memanfaatkan  kesempatan  yang  ada  dengan memaksimalkan  kekuatan  yang  dimiliki  adalah
dengan  menyasar  rental  mobil  yang  menjadi mitra taksi online sebagai segmen pasar baru dan melakukan  kerja  sama  dengan  komunitas  mobil LCGC.  Strategi  memanfaatkan  kekuatan  yang dimiliki  Trijaya  Ban  83  dalam  menghadapi
Strength (Kekuatan) Weakness (Kelemahan)
 Pelayanan yang baik serta cepat
 Harga yang kompetitif
 Kelengkapan produk dalam bengkel
 Penyelesaian masalah yang solutif
 Reputasi Trijaya Ban 83 yang sudah bagus
 Lokasi Bengkel yang strategis
 Manajemen sudah diisi oleh orang yang ahli
 Teknologi yang modern
 System pencatatan penjualan yang mumpuni
 Kondisi lingkungan bengkel yang kurang bersih
 Penampilan  karyawan  yang  kurang menarik
 Struktur biaya yang tidak jelas
 Kurangnya perhatian sector B2B
 Motivasi pekerja rendah
 Tidak  memiliki  sistem  pencatatan database pelanggan
 Tidak strategi pemasaran  Tidak melakukan riset mengenai keinginan konsumen  Tidak ada standar pelayanan yang jelas Opportunity (Peluang) Threat (Ancaman)
 Tingginya  penggunaan  Trend  aplikasi berbasis online
 Tingginya  tingkat  kepemilikan  mobil  di Indonesia
 Adanya  LCGC  (Low  Cost  Green  Car)  yang disubsidi pemerintah
 Visi  Pemerintah  untuk  meningkatkan kualitas transportasi public
 Adanya bisnis online penjualan ban yang dapat  memberikan  harga  lebih  murah seperti tyrepack.co.id
 Adanya  bengkel  yang  dIbuka  oleh distrIbutor.
102 Jurnal Terapan Abdimas, Volume 3, Nomor 2, Juli 2018, hlm. 97-109
ancaman  yang  dihadapi  adalah  menciptakan marketing  plan yang  baik  dan  mulai memaksimalkan bisnis secondary, yaitu pelayanan perbaikan mobil, karena bisnis utama, yaitu penjualan ban mendapatkan ancaman serius dari e-commerce penjualan  ban.  Strategi  yang dapat  dieksekusi  oleh  Trijaya  Ban  dalam menutupi  kelemahan  dari  peluang  yang  muncul di  pasar  adalah  melakukan  pengoptimalkan  data pelanggan  yang  dimiliki  oleh  bengkel  Trijaya Ban  83  dimana  bengkel  harus  melakukan cross
selling dan follow  up kepada  pelanggan  lama agar mereka terus memakai jasa bengkel Trijaya Ban 83 dikala tingginya kompetisi bengkel.

## Analisis Kesenjangan
Gap  Analysis adalah  analisa  mengenai kondisi  ideal  yang  diharapkan  oleh  perusahaan dan  dibandingkan  dengan  kondisi  yang  saat  ini sedang terjadi dengan identifikasi melalui analisa kondisi  internal,  eksternal  dan  analisa  SWOT. Hal ini akan dijabarkan pada tabel 3 dibawah ini.

## Tabel 3 Analisis Kesenjangan Trijaya Ban 83
No Indikator Kondisi Ideal Kondisi Aktual Rencana 1 SWOT ( Weakness ) Memiliki sitem evaluasi kerja Tidak memiliki motivasi kerja Menciptakan system evaluasi  kerja  berbasis  KPI (Key Performance Indicator) 2 SWOT ( Weakness ) Mekanik memiliki motivasi kerja Mekanik tidak  memiliki motivasi kerja Menerapkan reward  system untuk mekanik yang berprestasi 3 SWOT ( Weakness ) Konsumen B2B mendapatkan pelayanan lebih karena merupakan kontrIbusi pendapatan terbesar Kondisi B2B tidak mendapatkan  pelayanan lebih  /  sama  dengan retail Menciptakan strategi Customer Relationship Management untuk mengelola konsumen besar. 4 SWOT ( Weakness ) Memiliki database konsumen yang lengkap Tidak memiliki database konsumen yang lengkap Membuat  database  profile konsumen yang lengkap 5 SWOT ( Weakness ) Memilki struktur biaya yang jelas terhadap  produk  dan jasa yang ditawarkan Tidak  memiliki  struktur biaya yang jelas terhadap  produk  dan jasa yang ditawarkan Menghitung  struktur  biaya produk  dan  jasa  yang ditawarkan oleh Trijaya  Ban 83 6 Marketing Mix ( Process ) Memiliki standar kualitas pelayan Tidak  memiliki  standar kualitas pelayanan Menciptakan  SOP  (Standard Operating  Procedure)  agar pelayanan  dapat  standar antar mekanik 7 Marketing Mix ( Promotion ) Memiliki strategi promosi melalui media sosial Belum memiliki strategi promosi  melalui  media sosial Menciptakan strategi promosi melalui media sosial 8 Marketing Mix ( Promotion ) Adanya  alokasi  dana untuk melakukan aktivitas pemasaran Tidak  ada  alokasi  dana untuk melakukan aktivitas pemasaran Membuat rencana pemasaran untuk menghitung budgeting dana. 9 Business model Canvas Memiliki strategi untuk  meningkatkan customer retention Tidak  memiliki  strategi untuk meningkatkan customer retention Menciptakan strategy Customer Relationship management untuk menigkatkan customer retention. 10 Listening Gap Perusahaan mengetahui ekspektasi pelanggan Perusahaan tidak mengetahui  ekspektasi pelanggan Melakukan  survey  terhadap pelanggan  dan  memberikan pelayan yang sesuai.
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  hasil identifikasi  kesepuluh  permasalahan  yang muncul  dari  kesenjangan  diberi  pemeringkatan untuk  menentukan  urutan  kepentingan  masalah bagi  proses  bisnis  Trijaya  Ban  83.  Penentuan urutan  kepentingan  ini  penting  sebagai  dasar dalam  menganalisis  permasalahan  yang  ada  di Trijaya  Ban  83  menggunakan  analisis  Pareto. Analisis  Pareto  berguna  untuk  menyelesaikan masalah  yang  paling  penting  dan  memberikan dampak  signifikan  pada  penyelesaian  masalah secara  keseluruhan.  Analisis  Pareto  memiliki pendakatan  bahwa  80%  dampak  berasal  dari 20% masalah. Pendekatan Pareto dapat membuat penelitian  fokus  pada  masalah-masalah  yang
berkontribusi  80%  dari  total  masalah.  Langkah yang  digunakan  untuk  memberi  nilai  dan  bobot pada masalah adalah melalui sesi diskusi dengan manajemen  Trijaya  Ban  83  tentang  tingkat kepentingan  dan  dampak  yang  dihasilkan  oleh masalah  terhadap  proses  bisnis  dari  Trijaya  Ban 83.  Pemberian  nilai  diberikan  pada  angka  1 hingga  10  dengan  rincian  angka  1  berarti  sulit untuk  diterapkan  dan  angka  10  berarti  mudah untuk  diterapkan.  Pemberian  bobot dari  angka  1 hingga 10 dengan rincian angka 1 berarti kondisi tidak  bermasalah  dan  angka  10  berarti  kondisi sangat  bermasalah.  Hasil  dari  diskusi  pemberian nilai  dan  bobot  pada  masalah  bisa  dilihat  pada tabel 3 berikut:
Tabel 4. Pembobotan Permasalahan UMKM
No Masalah Nilai Bobot Kontribusi Persentase DistrIbusi Persentasi Akumulasi 1 Memiliki Struktur Biaya yang jelas 10 9 90 18.36% 18.36% 2 Ada standar kualitas pelayan 8 8 64 13.06% 31.42% 3 Memiliki database konsumen yang lengkap 8 8 64 13.06% 44.48% 4 Mengetahui ekspektasi pelanggan 8 7 56 11.42% 55.9% 5 Memiliki system evaluasi kinerja 8 7 56 11.42% 67.32% 6 Program Khusus B2B 7 7 49 10% 77.32% 7 Melakukan strategi promosi 6 6 36 7.34% 84.66% 8 Pengalokasian dana untuk pemasaran 6 6 36 7.34% 92% 9 Mekanik memiliki motivasi kerja 6 5 30 6.12% 98.12% 10 Memiliki rencana pemasaran yang jelas 3 3 9 1.88% 100%
Berdasarkan  kodifikasi  dari  analisis kesenjangan  dan  diagram  Pareto,  maka  strategi yang  bisa  dilakukan  untuk  mencapai  kondisi ideal  agar  dapat  bersaing  dengan  kompetitor  di aspek  pemasaran  adalah  memiliki  strategi pemasaran  berbasis  data  pelanggan  dimana  hal tersebut  dapat  menyelesaikan  permasalahan database  konsumen  dan  meningkatkan  standar pelayanan  bengkel.  Strategi  pemasaran  yang akan  digunakan  penulis  untuk  mengatasi kesenjangan  di  aspek  pemasaran  ini  adalah menggunakan  strategi Customer  Relationship
Management untuk  meningkatkan  penjualan bengkel Trijaya Ban 83

## METODE PELAKSANAAN
Metode  yang  digunakan  untuk  menggali data  dan  informasi  UMKM  dalam  penelitian business  coaching ini  adalah  metode penelitian eksploratori . Menurut  Malhotra  (2009),  metode ini  berfungsi  untuk  mencari,  mengidentifikasi, dan  memahami  masalah  secara  menyeluruh. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  dua  cara, yaitu  wawancara  dan  observasi.  Objek  yang diwawancara dan diobservasi pada penelitian ini
104 Jurnal Terapan Abdimas, Volume 3, Nomor 2, Juli 2018, hlm. 97-109
terdiri  dari  pihak  manajemen,  pihak  karyawan yang  diwakili  oleh  divisi sales, divisi  bongkar pasang, divisi engine dan juru parkir.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  melaksanakan business  coaching ini menggunakan  pendekatan  analisis    kualitatif. Ada tiga Aktivitas dalam menganalisis data pada pendekatan  kualitatif,  yaitu  reduksi  data, penyajian  data,  dan  verifikasi  serta  penarikan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Permasalahan  di  bidang  pemasaran  yang teridentifikasi  selama  proses coaching yang dilakukan  selama  6  sesi  pertemuan  dengan menggunakan  analisis  kesenjangan  di  Trijaya Ban 83 adalah belum adanya database pelanggan yang  lengkap  di  Trijaya  Ban  83.  Manajemen Trijaya Ban 83 memiliki rencana strategis untuk menjadi  bengkel  yang  memberikan  pelayanan jasa  perbaikan  dan  perawatan  mobil  yang lengkap  dan  berkualitas.  Rencana  ini  mulai muncul  setelah  manajemen  Trijaya  Ban  83 melihat tren masa depan yang akan dihadapi oleh Trijaya  Ban  83  dengan  kehadiran tyrepac.co.id yang  menawarkan  harga  ban  yang  tidak  dapat disaingi  oleh  distributor  ataupun  bengkel manapun  dan  juga  visi  pemerintah  untuk meningkatkan  transportasi  umum.  Oleh  karena itu,  muncul  kesadaran  dari  manajemen  Trijaya Ban  83  bahwa  mereka  harus  berbenah  dan memiliki langkah-langkah strategis dari sekarang untuk  memenangi  kompetisi  bisnis  di  masa depan.  Kinerja  bengkel  Trijaya  Ban  83  untuk melaksanakan  rencana  strategis  tersebut  perlu dievalusi  secara  berkala  untuk  melihat  sejauh mana  kinerja  bengkel  telah  merealisasikan rencana bisnis yang telah dirumuskan.
Bengkel  Trijaya  Ban  83  telah  memiliki banyak pelanggan setiap harinya, dimana sekitar 1500  pelanggan  dalam  kurun  waktu  satu  bulan. Pelanggan  yang  datang  dan  pergi  setelah mendapatkan  pelayanan  dari  Trijaya  Ban  83 merupakan data yang berharga bagi  Trijaya  Ban 83  dimana  bengkel  dapat  memperoleh  data berupa  :  produk  atau  jasa  yang  paling  sering
dibeli,  data  pelanggan  yang  sering  datang,  dan data  pelanggan  yang  melakukan  transaksi  bisnis diatas  rata-rata  pelanggan.  Hal  ini  dapat digunakan  oleh  Bengkel  Trijaya  Ban  83  untuk melakukan  fungsi Customer  Relationship Management terhadap pelanggan spesial tersebut.
Berdasarkan data Importance Performance Analysis (Dimas Ahimsa, 2016) Bengkel Trijaya Ban 83 dalam layanan jasa, dapat dibagi kedalam empat  kuadran  penting  yaitu  kuadran  A (Tingkatkan  Kinerja),  Kuadran  B  (Pertahankan Kinerja), Kuadran C (Prioritas Rendah), Kuadran D  (Kinerja  Berlebihan).  Pada  permasalahan  ini, untuk  membahas  masalah  dari  Trijaya  Ban  83 dapat  dilihat  dari  Kuadran  A  (Tingkatkan Kinerja) yaitu:
1. Pemahaman  karyawan  bengkel  terhadap kebutuhan spesifik konsumen
2. Daya Tarik fasilitas fisik
3. Daya Tarik penampilan karyawan
Ketiga  hal  datas  merupakan  hal-hal  yang harus  ditingkatkan  oleh  bengkel  Trijaya  Ban  83 karena  dianggap  masih  belum  cukup  memenuhi kriteria.  Menurut coachee daya  tarik  fasilitas fisik  dan  daya  tarik  penampilan  karyawan merupakan suatu hal yang sudah ada standarisasi dari  Bridgestone  sehingga  tidak  dapat  dirubah tanpa  seizin  dengan  Bridgestone.  Hal  yang  saat ini  dirasa  sangat  penting  oleh  pihak  bengkel Trijaya  Ban  83  adalah  mengenai  pemahaman karyawan  bengkel  terhadap  kebutuhan  spesifik konsumen.
Untuk  menyelesaikan  permasalahan  ini, strategi yang diusulkan adalah dengan penerapan strategi Customer  Relationship  Management pada bengkel Trijaya Ban 83 dimana akan dibagi kedalam empat tahap, yaitu
a. Tahap1  :  Pengelompokan  data  Pelanggan Trijaya Ban 83
Pada  tahap  pertama, coach akan menganalisa  data  pelanggan  yang  selama  ini sudah berjalan dalam bengkel Trijaya Ban 83 dan melakukan review untuk poin- poin yang harus  ditambah  agar  bengkel  Trijaya  Ban  83 memiliki  data  yang  lengkap  dan  dapat
digunakan  untuk  melakukan Customer
Relationship Management .
Pada  saat  ini,  Bengkel  Trijaya  Ban  83 menggunakan  program  akuntansi  bernama MYOB  untuk  mencatat  penjualan  dimana data  tersebut  tergabung  untuk  pelaporan keuangan  dan  sumber  database  pelanggan. Untuk  informasi  yang  tercantum  dalam database  tersebut  saat  ini  adalah  tanggal transaksi,nomor  plat  mobil,  nama  (pemilik  / supir  dari  pemilik  mobil), Contact  Person, alamat E-Mail, barang/  jasa  yang  dijual, mekanik  yang  melayani  dan  informasi  lain- lain
Untuk  pencatatan  data  saat  ini  sudah cukup  merepresentasikan  data  pelanggan yang dibutuhkan untuk Customer Relationship  Management ,  namun  terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki, yaitu:
1) Nama,  untuk  kolom  yang  diinput  pada nama  adalah  nama  dari  pemilik  mobil  / Key person yang bertanggung jawab atau
Perusahaan yang memiliki mobil
tersebut  dalam  transaksi  produk  atau service mobil tersebut. Hal ini bertujuan untuk  mengetahui  lebih  detail  nama pelanggan yang akan dilayani
2) Nomor  plat  mobil,  untuk  kolom  nomor plat  mobil,  lebih  baik  diganti  atau ditambahkan jenis mobil yang diperbaiki.  Hal  ini  bertujuan  untuk mengetahui  frekuensi  tipe  mobil  yang diperbaiki  sehingga  manajemen  dapat mengambil langkah strategis.
3) Testimoni  ,  untuk  penambahan  kolom testimonis bertujuan agar setiap pelanggan  dapat  memberikan  informasi/ keluhan/  prospek  bisnis  kedepannya sehingga  Bengkel  Trijaya  Ban  83  dapat memberikan follow  up atas  produk tersebut
Setelah melakukan analisa data pelanggan  bengkel  Trijaya  Ban  83  melalui laporan  penjualan  periode  tahun  2016, diperoleh  data  ribuan  transaksi  setiap bulannya  dimana  rata-rata  terjadi  +/-  2000
transaksi  pada  bengkel  Trijaya  Ban  83, dimana  terdapat  transaksi  dengan  nominal besar  hingga  puluhan  juta  untuk  penjualan ban dalam jumlah besar dan transaksi nominal kecil  hingga  puluhan  ribu  untuk  jasa  seperti pengisian gas nitrogen.
Setelah  membenahi  seluruh  data pelanggan  yang  muncul  di  Bengkel  Trijaya Ban 83, hal berikutnya adalah mengelompokkan data pelanggan Trijaya Ban 83.  Untuk  selanjutnya,  kelompok  pelanggan ini  akan  disebut  kelompok  Fokus.  Kelompok fokus  adalah  kelompok  yang  memberikan kontribusi  pendapatan  yang  tinggi  bagi bengkel Trijaya Ban 83 dan memiliki dampak yang  signifikan  untuk  bengkel  Trijaya  Ban 83.    Pengelompokan  kelompok  fokus  antara lain :
1) Pelanggan yang telah transaksi di Trijaya Ban 83 lebih dari 3 tahun terakhir
2) Pelanggan  yang  memberikan  kontribusi pendapatan  lebih  dari  Rp  3.000.000,- setiap bulan
3) Pelanggan yang memiliki hubungan B2B antara perusahaan
4) Pelanggan  yang  melakukan  transaksi  di Bengkel Trijaya Ban, 3 bulan sekali
5) Pelanggan  yang  memiliki  mobil  tipe luxury Setelah melakukan analisa data penjualan  bengkel  Trijaya  Ban  83  pada periode  tahun  2016,  dilakukan  analisa pelanggan  dengan  mensortir  pelanggan  yang melakukan transaksi lebih dari Rp.3.000.000,- dan  mendapatkan  hasil  bahwa  setiap  bulan terdapat rata-rata 68 pelanggan yang berbeda- beda.  Melalui  kesepakatan  dengan coachee untuk  data  kelompok  fokus  kali  ini,  coachee kemudiann    melakukan  pemfokusan  CRM dengan  50  pelanggan  yang  memberikan  laba terbesar  kepada  bengkel  Trijaya  Ban  83 sehingga  dilakukan  pemilihan  berdasarkan frekuensi  (n)  transaksi  pelanggan  tersebut melakukan  transaksi  di  Bengkel  Trijaya  Ban 83  sehingga  didapat  data  pelanggan  sebagai berikut:
106 Jurnal Terapan Abdimas, Volume 3, Nomor 2, Juli 2018, hlm. 97-109
Tabel 5. Top 50 Customer Bengkel Trijaya Ban 83 Nama Pelanggan n Nama Pelanggan n CV. Palapa Jaya 12 Bp. Eko 6 Madu Sari 12 CV. Kurnia Transindo 6 PT. RAFA TRANSINDO 12 PT. FAST FOOD INDONESIA Tbk. 6 REMAJA GUDANG AIR 12 Salim Ban 6 Family Raya 11 ADIGUNA 5 PT. ORIX INDONESIA FINANCE 11 Atek Parung 5 SEMARANG BAN 11 Master Ban 5 SUMBER MAKMUR CIKARANG 11 BRI Life 5 Bianglala 10 PT. MARGA MAJU MAPAN 5 Bp. David Cawang 10 PT. NET MEDIATAMA TELEVISI 5 Palem Vulkanisir 10 PT. PRIMA SENTOSA ABADI 5 REMAJA ADIJAYA 10 PT. ADES TOUR 5 SUMBER UTAMA 10 Amin Motor 4 PO. NUSANTARA 10 Aneka Guna Bogor 4 PT. MAJU MAKMUR SEMPURNA 10 Eka Jaya Cilegon 4 RAJAWALI CIANJUR 9 Karya Mandiri transport 4 JOKO JAYA BAN 9 PT. ELANG BUANA PERKASA 4 UD. LAKSANA MANDIRI 9 PT. KEMFOODS 4 New Sahabat 8 PT. KARYA KREASI PUTRA SATYA 4 PT. SRI LOKA 8 PT. SARI JASA TRANS UTAMA 4 PT. ANUGERAH ABADI CAHAYA SEJATI 8 PT. WINDA MULTITRA ABADI 4 PT. RONA MITRA ABADI 8 BP. HASUGIAN 4 AGOES BAN NAGREG 7 JAYA TRAIDER BAN 4 ANGKUTAN RATU TIARA 6 Metropolitan 4 Anugerah Ban Otista 6 PT. FRISIAN FLAG INDONESIA 4
Setelah  mendapatkan  jumlah  kelompok  fokus, Bengkel  Trijaya  Ban  83  dapat  melangkah  ke proses  berikutnya  untuk  melakukan  strategi Customer Relationship Management . b. Tahap  2:  Strategi Customer  Relationship
Management Strategi Customer Relationship Management bertujuan untuk
mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada agar terus bertransaksi di bengkel Trijaya Ban 83.    Untuk  mencapai  hal  tersebut  terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan, antara lain:
1) Sapa Nama Kelompok Fokus Kelompok  fokus  adalah  kumpulan pelanggan  Trijaya  Ban  83  yang
berdampak  besar  dalam  kelangsungan usaha  bengkel,  sehingga  perlu  ada diferensiasi  perlakuan  dalam  pelayanan kelompok fokus. Dalam hal ini, mekanik diharuskan  untuk  menghapal  nama  dan kebiasaan  transaksi  kelompok  fokus sehingga  pada  saat  pelanggan  muncul, mekanik  dapat  melayani  dengan  cepat dan menjalin relasi dengan baik.
2) Discount untuk kelompok fokus
Seluruh  produk  bengkel  Trijaya  Ban  83 merupakan  produk  yang  dapat  diperoleh di bengkel lain sehingga untuk memberikan diferensiasi untuk kelompok fokus,  akan  diberikan  diskon  khusus terhadap  produk  atau  jasa  yang
ditawarkan  sehingga  kelompok  foku tetap  melakukan service di  bengkel
Trijaya Ban 83
3) Gathering Kelompok Fokus Dalam  industri  perbengkelan,  terdapat banyak produk / layanan jasa yang dapat ditawarkan  serta  berbagai  informasi penting  mengenai  otomotif.  Hal  ini penting  agar  kelompok  fokus  menjadi kelompok yang paling pertama mengetahui  informasi  tersebut  karena persentasi  kemungkinan  produk  /  jasa akan terjual akan lebih besar.
4) Reminde r Layanan Service Berkala Service mobil  adalah  layanan  yang seharusnya  dilakukan  secara  berkala, bukan  sesuatu  yang  dilakukan  pada  saat mobil  mengalami  kerusakan.  Dalam  hal ini,  pelayanan  seperti  ganti  oli  harus dilakukan  3  bulan  sekali,  Spooring, Balancing  dan  Tune  up  dilakukan  6 bulan  sekali,  dan  penggantian  ban  3 tahun  sekali.  Hal  ini  bertujuan  untuk melindungi  keamanan  pelanggan  dalam berkendaraan.  Dalam menangani seluruh pelanggan  Trijaya Ban 83, bengkel  akan memfokuskan reminder melalui  telepon kepada kelompok fokus terlebih dahulu.
5) Parsel pada hari raya Bengkel  Trijaya  Ban  83  selama  ini memiliki  program  pengiriman  parcel kepada  pelanggan  yang  telah  lama bertransaksi kepada bengkel Trijaya Ban 83, namun untuk pelanggan yang selama ini menerima parcel merupakan pelanggan  yang  memiliki  hubungan pertemanan  dengan  pemilik  bengkel  dan bukan  merupakan  pelanggan  yang memberikan  dampak  keuntungan  bagi bengkel  Trijaya  Ban  83.  Dengan  adanya kelompok  fokus  ini,  maka  bengkel Trijaya  Ban  83  dapat  memberikan apresiasi  lebih  kepada  pelanggan  yang memberikan  dampak  besar  bagi  bengkel Trijaya Ban 83.
c. Tahap 3: Implementasi
Customer
Relationship Management
Untuk  implementasi,  hal  ini  akan dilakukan  terhadap  tim sales secara  berkala serta  melakukan  penyampaian  informasi kepada  pemilik  mengenai  hasil  yang diperoleh dari penerapan Customer Relationship  Management .  Hasil  CRM  yang berhasil  dilaksanakan  akan  dicatat  menjadi poin  penting,  dan  jika  belum  berhasil  maka akan dicatat sebagai perbaikan di pengelompokan data.
d. Tahap 4: Evaluasi Tahap  evaluasi  menganalisa  proses
CRM  dari  awal  hingga  akhir,  mengetahui apakah  pengelompokan  data  yang  dilakukan sudah sesuai atau memerlukan perbaikan, dan analisa  produk  atau service yang  paling diminati. Untuk pengelompokan data nasabah,  jika  dirasa  masih  kurang,  dapat ditambah  dengan  cara  memperbesar  range kriteria pelanggan fokus bengkel  Trijaya Ban 83.

## SIMPULAN
Berdasarkan  proses business  coaching secara  keseluruhan  dengan  pihak  manajemen bengkel Trijaya Ban 83, serta melakukan analisa data  penjualan  tahun  2016,  dapat  disimpulkan bahwa Trijaya Ban 83 sudah memiliki pelanggan tetap  yang  sangat  banyak  yang  melakukan transaksi  rutin  secara  bulanan.  Hal  ini  bisa terlihat  dari  banyaknya  jumlah  pelanggan kelompok  Fokus  bengkel  Trijaya  Ban  83  dan secara  konsistensi  frekuensi  transaksi  dilakukan secara  rutin  dimana  dalam  satu  tahun  dapat dilakukan  4-5  kali  dan  terdapat  beberapa pelanggan  yang  melakukan  transaksi  bulanan dalam  jumlah  besar.  Berdasarkan  analisa, terdapat  68  pelanggan  setiap  bulannya  yang merupakan kriteria kelompok Fokus Trijaya Ban 83  dimana  bengkel  Trijaya  Ban  83  wajib melakukan  pelayanan  lebih  untuk  dapat menggarap  potensi  bisnis  yang  ada  pada pelanggan dari kelompok Fokus.

## SARAN
Dengan  adanya  implementasi Customer Relationship Management , diharapkan pelanggan akan  semakin  loyal  kepada  bengkel  Trijaya  Ban 83  dan  terus  memilih  bengkel  Trijaya  Ban  83
108 Jurnal Terapan Abdimas, Volume 3, Nomor 2, Juli 2018, hlm. 97-109
sebagai  bengkel  utama  dan  mereferensikan bengkel  Trijaya  Ban  83  kepada  pelanggan  lain. Dalam tahap awal, bengkel Trijaya Ban 83 akan memfokuskan  kepada  50  pelanggan  yang memberikan  kontribusi  pendapatan  tertinggi dimana  kedepannya  akan  bertambah  dengan peningkatan  sistem  teknologi  dan  sumber  daya yang memadai.  Untuk Bengkel Trijaya Ban 83, Customer  Relationship  Management juga membantu  pihak  manajemen  untuk  menganalisa data  sehingga  dapat  memberikan service yang lebih baik dibandingkan bengkel lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Baran,Galka  &  Strunk  (2008).  Principles  of
Customer Relationship Management . USA:Thomson Higher Education.
Barney,  J.  B.  (1995).  Looking  Inside  for Competitive  Advantage.  Academy  of
Management  Executive,  Vol.  9,  Issue  4, pp. 49-61
BI.go.id. BI Rate . Retrived from:
http://www.bi.go.id/en/moneter/birate/data
/Default.aspx diakses pada tanggal 15 Mei 2017 Pukul 20.00 WIB
BI.go.id. Kurs  Transaksi  Bank  Indonesia . Retrived from: http://www.bi.go.id/id/moneter/informasi- kurs/transaksi-bi/Default.aspx diakses pada  tanggal  15  Mei  2017  Pukul  20.00 WIB
Bps.go.id. Pertumbuhan  Ekonomi  Indonesia Triwulan  1  2015  tumbuh  4.71  Persen . Retrived from: https://www.bps.go.id/Brs/view/id/1143 pada  tanggal  12  Juni  2016,  pukul  15.45 WIB Economist.com. customer relationship management . Retrieved from: http://www.economist.com/node/1429888 6 diakses pada tanggal 15 Mei 2017 Pukul
20.00 WIB
Gajiumr.com. Gaji  UMR  Jakarta  tahun  2017 .
Retrieved from https://www.gajiumr.com/umr-jakarta/ diakses  pada  tanggal  15  Mei  2017  Pukul 20.00 WIB
Gamble,  P.  T.  (2013).  Essentials  of  Strategic Management:  The  Quest  for  Competitive Advantege.  New  York:  McGraw-Hill Education.
Gamble,  John  E.,  Peteraf,  Margareth  A.,
Thompson,  Arthur A.,Essentials  of Strategic  Management  The  Quest  for Compettive  Advantage  –  Fourth  Edition. 2015. McGraw-Hill.
Hukumonline.com.  Maksimal  kontrak  kerja.
Retrieved from: http://www.hukumonline.com/klinik/detail /cl1429/maksimal-kontrak-kerja diakses pada  tanggal  15  Mei  2017  Pukul  20.00 WIB
Indonesia-investments.com. Low  cost  green  car to  boost  indonesia‟s  2016  car  sales . Retrieved  from: http://www.indonesia- investments.com/id/news/todays- headlines/low-cost-green-car-to-boost- indonesia-s-2016-car-sales/item7092 diakses  pada  tanggal  15  Mei  2017  Pukul 20.00 WIB
Indonesia-investments.com. Produk  domestik bruto Indonesia . Retrieved from: http://www.indonesia- investments.com/id/keuangan/angka- ekonomi-makro/produk-domestik-bruto- indonesia/item253 ?  diakses  pada  tanggal 15 Mei 2017 Pukul 20.00 WIB
Industri Otomotif Menjadi Indikator Pertumbuhan http://www.beritasatu.com/mobil/379281- wapres-industri-otomotif-jadiindikator pertumbuhan.html.  diakses  pada  tanggal 15 Mei 2017 Pukul 20.00 WIB Kemenkeu.go.id. wawancara  eksklusif  mentri keuangan  tentang  tax  amnesty Retrieved from: http://www.kemenkeu.go.id/taxamne sty diakses  pada  tanggal  15  Mei  2017
Pukul 20.00 WIB
Kemenperin.go.id Peran  Penting  Industri otomotif . Retrieved from:
http://www.kemenperin.go.id/artikel/1662
1/Peran-Penting-Industri-Otomotif diakses pada  tanggal  15  Mei  2017  Pukul  20.00 WIB
Kotler,  P.,  “Managing  Customer  Relationships:
Lessons from the Leaders”, The Economist Intelligence Unit, 1998
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  Marketing Management  14th  Edition.  2012.  New Jersey: Pearson.
Mehrdad  alipour  and  Mohammad  Hallaj.
2011. The effect of Customer Relationship Management (CRM) on Achieving Competitive  advantage  of  Manufacturing
Tractor .  USA:  Globar  Journal  of Management  and  Businesss  research vol.11 issue 5 Version1.0
Mullins,  J.  W.,  &  Walker,  O.  C.  (2013).
Marketing  Management  :a  strategic decisionmaking approach 8th edition. New York: McGraw-Hill
Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2014). Business
Model  Generation.  Jakarta:  Elex  Media Kompetindo. Pasar Otomotif Berpeluang Tumbuh http://www.gaikindo.or.id/jumlah- kelasmenengah-naik-pasar-otomotif-
berpeluang-tumbuh/.  diakses  pada  tanggal 15 Mei 2017 Pukul 20.00 WIB
Peningkatan  Masyarakat  Kelas  Menengah  di Indonesia. http://www.nielsen.com/id/en/insights/new s/2014/meet-the-newindonesian- consumer-class-of-2020.html.    diakses pada  tanggal  15  Mei  2017  Pukul  20.00 WIB
Profil bisnis Usaha mikro,  kecil, dan menengah. http://www.bi.go.id/id/umkm/penelitian/na sional/kajian/Documents/Profil%20Bisnis %20UMKM.pdf. Diakses pada tanggal 15 Mei 2017 Pukul 20.00 WIB
Sindonews.com. Pertumbuhan ekonomi Indonesia  termasuk  tertinggi  di  dunia . Retrieved from:
https://ekbis.sindonews.com/read/1156211 /33/sri-mulyani-pertumbuhan-ekonomi- indonesia-termasuk-tertinggi-di-dunia- 1479389615 diakses  pada  tanggal  15  Mei 2017 Pukul 20.00 WIB