## PENGARUH BRAND IMAGE KARTU IM3 INDOSAT TERHADAP KEPUASAN LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada PTN dan PTKIN di Kota Malang)
Virgistira Mulya Hutami

## Yayuk Sri Rahayu
UIN Maulana Malik Ibrahim Malang Email: yayukfeuinmalang@gmail.com
Abstract: The study aims to determine the effect of brand image IM3 to loyalty, either directly or indirectly through the satisfaction. This research used a quantitative approach and the respondents which the customers of Indosat IM3 on four Universities in Malang . The data collection used accidental sampling method. Path analysis was used to test and analyze hypotheses by considering the classical assumption test. The results of the study showed that the brand image significantly affect the service satisfaction and customer loyalty. Indicators of Brand image contributed 47.5% to total customer satisfaction. Meanwhile satisfaction accounted for 30.7% of customer loyalty. Two indicators of brand image consist of guarantees and social identification has no significant effect on customer satisfaction. While, two other indicators of brand image consist of personal identification and status has a significant influence on customer satisfaction. From path analysis known that there is indirectly influence of the status of personal identification to loyalty through customer satisfaction.
Keywords: brand image, satisfaction, loyalty
Brand image merupakan hal yang harus diutamakan oleh perusahaan atau organisasi. Brand image secara signifikan  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas konsumen. Oleh karena itu secara khusus perusahaan harus  fokus  dalam  rangka  membangun  hubungan jangka panjang dengan konsumen dan untuk mening- katkan  profitabilitas  perusahaan  juga  menciptakan loyalitas sebagai keunggulan kompetitif di pasar (Yu- Te Tu, et all, 2012:24).
Brand  image yang  kuat  dapat  memberikan sejumlah keunggulan, seperti posisi pasar yang lebih superior dibandingkan pesaing, kapabilitas unik yang sulit ditiru, loyalitas konsumen dan pembelian ulang yang  lebih  besar.  Keunggulan  seperti  inilah  yang mendorong setiap perusahaan untuk berjuang keras dalam rangka mengelola mereknya sedemikianrupa, sehingga  dapat  memperoleh  posisi  terbaik  dalam benak konsumen (Candra 2002: 142).
Dalam perusahaan atau organisasi selain menye- diakan jasa-jasa yang memberikan kepuasan kepada konsumen,  mengelola  pengenalan  merek  terhadap konsumen juga harus diutamakan ini bertujuan untuk perbaikan pengenalan dan brand image perusahaan (Feng  Yang,  et  all,  2011:  51).  Karena  konsumen mengenali produk atau tidak tergantung pada strategi
penciptaan kesadaran merek yang timbul dari benak konsumen (Jing, et all, 2014: 10).Maka untuk membuat konsumen memiliki niat beli yang kuat, maka perlu untuk  mempertahankan  nilai  yang  dirasakan  dari merek,  memuaskan  konsumen  dengan  membangun brand  image ,  juga  menciptakan  nilai  dan  kehar- monisan merek yang kuat (Farhat, et.all, 2012: 92).
Davis  dalam Susanty  (2011: 148)  berpendapat bahwa  loyalitas  terhadap  suatu brand atau  merek sangat  dipengaruhi  oleh berapa  banyak  orang  yang sudah loyal pada merek tersebut dikarenakan orang yang sudah loyal bisa mengajak dan menginformasi- kan kepada orang lain untuk membeli merek tersebut. Oleh  sebab  itu  loyalitas  harus  terus  diperjuangkan, jika tidak akan semakin sulit bagi perusahaan untuk mempertahankan  serangan  dari  pesaing  yang  dapat datang dari manapun.
Kondisi saat ini mengindikasikan bahwa industri telekomunikasi di Indonesia diprediksi akan semakin memanas (swa.co.id). Brand Indosat IM3 juga telah berhasil  meraih  penghargaan  Superbrands  di  bulan Februari 2015 sebagai merek yang banyak diminati masyarakat di Indonesia, sedangkan diposisi kedua, ketiga dan keempat diraih oleh telkomsel, Three dan XL (Superbrands.co.id). IM3 merupakan salah satu

## Virgistira Mulya Hutami, Yayuk Sri Rahayu
layanan GSM prabayar Indosat yang menyasar pada pasar anak muda Indonesia dengan berbagai inovasi, tidak  hanya di  layanan voice dan  SMS,  tetapi  juga layanan data, multimedia dan social network dengan tarif  yang  kompetitif.  Penghargaan  ini  merupakan penghargaan kedua kalinya, setelah pada tahun 2012 juga menerima penghargaan serupa.
“ Brand IM3  kami  hadirkan  untuk  menjawab kebutuhan telekomunikasi dikalangan anak muda baik menelpon, SMS maupun layanan data yang semakin meningkat. Merupakan komitmen kami dalam mem- berikan user  experience terbaik  melalui  inovasi layanan  untuk  memudahkan  komunikasi  konsumen khususnya di segmen ini dengan pola komunikasi yang ingin selalu terhubung dengan teman dan komunitas anak muda  dengan tarif yang terjangkau.”demikian disampaikan Toni Darusman, Group Head Marketing Communication Indosat  (Indosat.com). Sebagai brand pertama  di  Indonesia  dengan fokus pada segmen anak muda, IM3 selalu berinovasi dengan  menghadirkan  berbagai  fitur  serta  layanan yang semakin disesuaikan dengan kebutuhan segmen anak muda (Indosat.com). Penghargaan Superbrand yang bekerjasama dengan lembaga riset internasional The Nielsen Company ini adalah penghargaan berta- raf internasional untuk merek-merek pilihan konsumen Indonesia.
Hasil penghargaan kartu Indosatdiperoleh melalui survey di 6 kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang,  Medan  &  Makassar.  Berdasarkan  riset tersebut, IM3 berhasil keluar sebagai salah satu merek yang banyak diminati oleh masyarakat. Superbrands adalah  otoritas  independen  internasional  dan  peng- awas branding , organisasi  yang  mempromosikan disiplin branding dan  memberikan  penghargaan kepada merek luar biasa yang diakui masyarakat di lebihdari 90 negara di seluruh dunia (Indosat.com).
Penelitian ini dilakukan di Kota Malang khusus- nya di Perguruan Tinggi Negeri di Kota Malang karena Perguruan Tinggi Negeri di Kota Malang merupakan sasaran utama yang masih eksis sebagai pilihan utama mayoritas  lulusan  SMA  dari  berbagai  daerah  di
Indonesia untuk melanjutkan studi (radarmalang.co. id). menurut koran harian radar malang pertumbuhan bisnis  telekomunikasi  Di  Kota  Malang  pada  tahun 2015  akan  semakin  bertambah.  Teknologi  terbaru seperti 4G pun berlomba-lomba dihadirkan operator untuk  memenuhi  kebutuhan  pasar  di  Malang.  Itu karena kota ini merupakan pasar yang potensial untuk perkembangan bisnis telekomunikasi. Target market yang dipilih yakni kalangan muda yang  aktif dengan pendidikan di bangku kuliah. Hal  tersebut dikarenakan penggunaan  jasa  provider   dikalangan  mahasiswa perkuliahan lebih variatif.Bukan hanya untuk jejaring sosial, namun untuk  pendidikan, pencarian ide kreatif, dan  pengembangan diri lain.
“Kota  Malang  adalah  Kota  Pendidikan  yang memiliki  jumlah  mahasiswa,  dan  siswa,  dalam jumlah  cukup  banyak.  Segmentasi  bidikan  kami memang  ke  segmen  tersebut,” terang  Dodik Ariyanto, Head  of  Sales  East  Java Indosat (radarmalang.co.id).
Ini terlihat pada tahun 2015, jumlah penerimaan mahasiswa  baru  di  Perguruan  Tinggi  Negeri  Kota Malang  yang  terdiri  dari  Universitas  Brawijaya, Universitas  Negeri  Malang  danUniversitas  Islam Negeri  Maulana  Malik  Ibrahim  Malang  memiliki jumlah  penerimaan  mahasiswa  baru  tertinggi dibandingkan  Perguruan Tinggi lain  di  Jawa Timur (Surabaya.tribunnews.com).  Berikut  jumlah  data penerimaan mahasiswa baru di  Kota Malang tahun 2015.
Dari  latar  belakang  diatas  perlu  dilakukan penelitian mengenai Brand image IM3 dalam mem- bangun  kepuasan  layanan  dan  loyalitas  pelanggan. Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  (1)  untuk mengetahui bahwa brand image memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan layanan. (2) untuk me- ngetahui bahwa variabel kepuasan layanan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan, (3) untukmengetahui brand  image yang  terdiri  dari jaminan produk, identifikasi personal, identifikasi sosial dan  status  berpengaruh  simultan  secara  langsung terhadap kepuasan  pelanggan kartu  IM3, (4)  untuk

## Tabel 1. Perbandingan Jumlah Penerimaan Mahasiswa Baru di Jawa Timur Tahun 2015
Perguruan Tinggi Negeri di Malang Jumlah Penerimaan Maha siswa Perguruan Tinggi Negeri di Surabaya Jumlah Penerimaan Maha siswa Universitas Brawijaya 11.857 Universitas Airlangga 5.215 Universitas Malang 6.303 ITS 3.245 UIN Malang 3.434 Unesa 1927 Jumlah 24.408 Jumlah 10.387
mengetahui brand  image yang  terdiri  dari  jaminan produk, identifikasi personal, identifikasi sosial dan status berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan  kartu  IM3,  (5)  untuk  mengetahui  secara langsung  antara  kepuasan  dan  loyalitas,  (6)  untuk mengetahui brand image yang  terdiri dari  jaminan, identifikasi  personal,  identifikasi  sosial  dan  status berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan kartu IM3.

## Brand  Image
Brand image merupakan kumpulan kesan yang ada di benak konsumen mengenai suatu merek yang dirangkai  dari  ingatan-ingatan  konsumen  terhadap merek tersebut (Rizan, 2012: 5).Tandjung (2004: 28) menjelaskan  bahwa brand  image adalah  kumpulan asosiasi merek yang membentuk suatu persepsi ter- tentu terhadap merek. Asosiasi merek adalah segala sesuatu yang terjalin di dalam ingatan sebuah merek.

## Faktor-Faktor  Pembentuk  Brand  Image
Menurut  Tjiptono,  dkk.  (2004:  239)  dalam mengukur brand  image dapat  menggunakan  fungsi jaminan, identifikasi pribadi, identifikasi sosial, dan status. Adapun penjelasan dari fungsi tersebut yaitu (1)  Jaminan merupakan  suatu  unit tersendiri  dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain (Kotler, 1997: 54). (2) Identifikasi pribadi yaitu setiap orang memiliki kepribadian khas yang akan mempe- ngaruhi  perilaku  pembeliannya.  Identifikasi  pribadi sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsu- men bagi beberapa pilihan produk atau merek. Identi- fikasi mengacu pada karakteristik psikologis yang unik dan menimbulkan tanggapan relatif konstan terhadap lingkungannya sendiri.. Sehingga identifikasi pribadi ini dapat berbaur dalam tanggapan konsumen terhadap citra mereka (Simamora, 2004: 10). (3) Identifikasi sosial yang menggambarkan bahwa perilaku konsu- men yang akan dipengaruhi oleh faktor sosial disebab- kan oleh kelompok kecil seperti organisasi, keluarga, dan peran dari diri konsumen (Simamora, 2004: 8). (4)  Status  yaitu  bagaimana  posisi  seseorang  dalam tiap kelompok ditentukan dari segi peran dan status (Simamora 2004: 9).

## Kepuasan  Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perban- dingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler 2002: 36).Kemudian menurut Mowen, (2002: 89), Kepuasan konsumen  didefinisikan  sebagai  keseluruhan  sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa sete- lah  mereka  memperoleh  dan  menggunakannya.  Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pembelian khu- sus  dan  pengalaman  menggunakan  atau  mengkon- sumsi barang atau jasa tersebut.

## Dimensi  Kepuasan  Konsumen
Menurut Kotler (2007: 257) pelanggan yang puas akan melakukan  tindakan sebagai berikut  yakni (1) umumnya pelanggan akan lebih lama setia (2) mem- beli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk yang ada  (3)  membicarakan  hal-hal  yang  baik  tentang perusahaan  dan  produk-produknya  (4)  memberi perhatian  lebih  sedikit  kepada  merek-merek  atau iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga (5)  menawarkan  gagasan  jasa  atau  produk  kepada perusahaan.

## Dimensi  Loyalitas  Konsumen
Menurut Griffin (2005 : 31) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yangmelakukan pembelian berulang yang  teratur  dengan  selalu  membeli  barang-barang dengan  merek  yang  sama  secara  berulang.  Tetapi dengan model ataupun tipe yang lain secara teratur dalam  periode  waktu  tertentu.  Pembelian  antarlini produk dan jasa pelanggan bukan hanya membeli satu jenis produk sesudah yang lainnya, tetapi mereka juga membeli lini produk dan jasa lainnya. Mereferensikan kepada orang lain konsumen akan menceritakan ke- baikan  dan  kepuasannya  terhadap  suatu  produk bahkan hingga meyakinkan kepada orang lain dengan menceritakan merek dan bukan produknya. Menun- jukan kekebalan terhadap tarikan pesaing konsumen akan  menolak  untuk  mempertimbangkan  tawaran produk atau jasa lainnya karena konsumen akan me- rasa yakin bahwa jika memiliki produk dengan merek yang lain tidak akan bisa memenuhi keinginannya.
Agar variabel tersebut dapat diamati dan diukur, maka  perlu  dijabarkan  lebih lanjut  ke  dalam  model konsep sebagaimana gambar 1.
Mengacu  pada  model  hipotesis  tersebut,  maka rumusan  hipotesis  yang  akan  diuji  kebenarannya adalah:  (1)  diduga  variabel brand  image memiliki pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  layanan.  (2) diduga variabel kepuasan layanan memiliki pengaruh dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  (3)  diduga
variabel Brand image yang terdiri dari jaminan, identi- fikasi personal, identifikasi sosial  dan status berpe- ngaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan IM3. (4)  diduga variabel Brand image yang  terdiri dari jaminan, identifikasi personal, identifikasi sosial dan  status  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  ke- puasan pelanggan IM3. (4) diduga kepuasan layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu  IM3.  (5)  diduga  variabel Brand  image yang terdiri dari jaminan, identifikasi personal, identifikasi sosial dan status berpengaruh secara tidak langsung terhadap  loyalitas  pelanggan  kartu  IM3  melalui kepuasan  pelanggan.

## METODE
Rancangan  penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian  kuantitatif,  dimana  penelitian  dilakukan untuk  mengetahui  pengaruh  citra  merek  terhadap kepuasan layanan danloyalitas pelanggan kartu IM3. Sedangkan  pendekatan  yang  digunakan  adalah dengan  pendekatan  survei  yaitu  penelitian  yang mengambil  sampel  dari populasi  dan  menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1989:3).
Populasi menurut Suharyadi (2013: 7) populasi adalah  kumpulan  dari  semua  kemungkinan  orang- orang, benda-benda, dan ukuran lain, yang menjadi objek  perhatian  atau  kumpulan  seluruh  objek  yang menjadi perhatian. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu IM3 di Perguruan Tinggi Negeri Kota Malang.  Sedangkan  sampel  menurut  Suharyadi (2013: 7) adalah suatu bagian dari populasi tertentu
yang  menjadi  perhatian.  Menggunakan  sampel stratified  random  sampling karena  dilihat  dari jumlah sampel dalam tingkatan itu diseimbang dengan populasi pada masing-masing tingkatan (Asnawi & Masyhuri, 2011: 124).
Teknik pengambilan sampel dengan mengguna- kan Accidental  sampling yaitu  dengan  cara  peng- ambilan  sampel  secara  kebetulan  (spontanitas). Anggota populasi yang secara kebetulan dijumpai oleh peneliti pada saat penelitian, maka itulah yang menjadi sampelnya. Sampel yang diambil adalah yang berte- mu dengan peneliti sesuai dengan ciri-ciri yang telah ditentukan oleh peneliti (Asnawi & masyhuri (2011: 130). Ketentuan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pengguna kartu IM3.
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yakni data yang dikumpulkan sendiri secara langsung. Bila data dikumpulkan sendiri oleh individu atau lembaga pengumpul data maka data merupakan data primer. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari kuesio- ner responden (Mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri Kota  Malang).  Dan  data  sekunder  yakni  data  yang dikumpulkan oleh orang atau lembaga lain.Data yang diambil oleh individu atau lembaga lain merupakan data  sekunder.  Data  sekunder  dalam  penelitian  ini diperoleh  dari  literatur-literatur  baik  dari  jurnal ekonomi ataupun buku-buku manajemen, web resmi IM3 dan dari pihak lain yang relevan.
Definisi operasional variabel yakni variabel bebas ( independen  variabel )  dalam  penelitian  ini  adalah (1)  Jaminan  yaitu  merek  IM3  dapat  memberikan jaminan  bahwa  produknya  memiliki  kualitas  dan kinerja  yang  baik,  mampu  dan  mudah  digunakan dimanapun pelanggan berada. (2) Identifikasi pribadi yaitu  Merek  IM3  mampu  memenuhi  gaya  hidup pelanggan  dan  memberikan  rasa  puas  dan  bangga pada pelanggan yang menggunakannya. (3) Identifi- kasi sosial Merek IM3 dapat diterima dan memiliki reputasi yang baik pada lingkungan sosial pelanggan. (4) Status yaitu Merek IM3 mampu memenuhi peran dan status pelanggan di lingkungan sosial dan kelompok pergaulannya.  Dan  variabel  terikat  ( Dependent
Gambar 1. Kerangka Berpikir Penelitian
Brand image jaminan Identifikasi Personal Identifikasi Sosial Status Kepuasan Loyalitas
Tabel 2. Jumlah Sampel setiap Perguruan Tinggi Negeri di Kota Malang
Sumber: Diolah peneliti (november, 2015)
Perguruan Tinggi
Jumlah Mahasiswa Prosentase Sampel Universitas Brawijaya 51.515 51 . 5 % 52 UIN Maliki Malang 10.440 10.4 % 10 Universitas Malang 31.405 31.3 % 31 Polinema 6.842 6.8 % 7 Jumlah 1 00.202 100 % 100
Variabel ) yakni kepuasan layanan bahwa kartu IM3 dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik  dengan kinerja produknya seperti memberikan jaminan bahwa produk IM3 mudah digunakan sehingga dapat meme- nuhi rasa puas pelanggan terhadap pelayanan IM3. Dan Loyalitas pelanggan kartu IM3, yaitu pelanggan yang  sudah  lama  menggunakan  IM3  akan  merasa puas sehingga dapat tercipta loyalitas pelanggan.
Untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis, maka perlu dilakukan analisis data dengan menggu- nakan analisis jalur ( path analysis ). Tahapan dalam melakukan analisis menggunakananalisis jalur ( path analysis ) pada penelitian ini yaitu: Menentukan model diagram jalurnya berdasarkan paradigma hubungan antar  variabel,  Menentukan  persamaan  regresinya, Mengetahui  Koefisiesn  Determinasi,  Mencari pengaruh secara simultan, Mencari pengaruh secara parsial, Mencaripengaruh tidak langsung.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN
Analisis jalur dilakukan dengan dua kali regresi menggunakan program SPSS versi 16 for windows. Pertama dengan melakukan regresi berganda penga- ruh variabel jaminan, identifikasi personal, identifikasi sosial dan status terhadap kepuasan. Kemudian reg- resi linier sederhana yakni pengaruh kepuasan layanan terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga untuk mengetahui pengaruh secara tidak langsung maka dengan meng- kalikan  nilai  pengaruh  langsung  (koefisien  beta
terstandarisasi) pada persamaan pertama dengan nilai pengaruh  langsung  (koefisien  beta  terstandarisasi) pada  persamaan  kedua.
Hipotesis Pertama: Pengaruh dominan brand image terhadap kepuasan layanan.
Berdasarkan tabel 3, Besarnya angka R Square (r 2 ) pada Adjusted R Square adalah 0.475 yang ber- arti bahwa variabel X1-X4 mampu menjelaskan model sebesar  47.5%  sedangkan  sisanya  sebesar  52.5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi ini.
Hipotesis  Kedua:  Pengaruh  dominan  kepuasan layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  koefisien determinasi yang ditunjukan oleh Adjusted R Square (r 2 ) adalah sebesar 0.307 yang berarti bahwa variabel kepuasan layanan mampu menjelaskan model sebesar 30.7%, sedangkan sisanya sebesar 69.3% dijelaskan oleh  variabel  lain  yang  tidak  terdapat  dalam  model regresi ini.
Hipotesis Ketiga: Pengaruh jaminan, identifikasi sosial, identifikasi  personal  dan  status  terhadap  kepuasan layanan secara simultan.
Dilihat  dengan  cara  membandingkan  besarya nilai F hitung yaitu sebesar 23.369 dengan F tabel sebesar 2.31,  dan  angka  taraf  signifikansi  penelitian  (sig) sebesar 0.05. Sehingga nilai F hitung > F tabel (23.369 >  2.31).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel jaminan, identifikasi sosial, identifikasi personal dan
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .7 04 a .496 .475 2.052
Tabel 3. Koefisien Determinasi
a. Predictors: (Constant), x4, x1, x3, x2 Sumber: Diolah, SPSS 16.00

## Tabel 4. Koefisien Determinasi
a. Predictors: (Constant), y1 Sumber: Diolah, SPSS 16.00 Model
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .56 0 a .314 .307 2.360
Tabel 5. Uji Simultan
a. Predictors: (Constant), x4, x1, x3, x2 b. Dependent Variable: y1 Sumber: Diolah, SPSS 16.00
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 393.645 4 98.411 23.369 .000 a Residual 400.065 95 4.211 Total 793.710 99

## Virgistira Mulya Hutami, Yayuk Sri Rahayu
status berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan layanan.
Hipotesis  Keempat:  Pengaruh  jaminan,  identifikasi sosial,  identifikasi  personal  dan  status  terhadap kepuasan layanan secara parsial
Dilihat  dengan  cara  membandingkan  besarya nilai F hitung yaitu sebesar 44.852 dengan angka taraf signifikansi penelitian (sig) sebesar 0.05. sedangkan nilai  F tabel pada  tingkat  alpha  0.05  sebesar  2.31. Penelitian diatas memiliki nilai F hitung > F tabel (44.852
Tabel 6. Uji Parsial
a. Dependent Variable: y1
Sumber: Diolah, SPSS 16.00 Model
Unstandardized
Coefficients
Standa rdized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.980 1.881 1.584 .117 Jaminan .010 .113 .008 .084 .933 Identifikasi Personal .696 .170 .408 4.097 .000 Indentifikasi Sosial .228 .187 .106 1.216 .227 Status .505 .128 .337 3.957 .000
Variabel  jaminan  mempunyai  t hitung =  0.084 dengan  t tabel =  1.660  jadi  t hitung <  t tabel maka  dapat disimpulkan bahwa jaminan produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan layanan. Variabel identifikasi personal mempunyai t hitung = 4.097 dengan t tabel = 1.660 jadi t hitung > t tabel maka dapat disimpulkan bahwa identifikasi personal berpengaruh secara signi- fikan terhadap kepuasan layanan. Variabel identifikasi sosial mempunyai t hitung = 1.216 dengan t tabel = 1.660 jadi  t hitung <  t tabel maka  dapat  disimpulkan  bahwa identifikasi sosial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap  kepuasan  layanan.  Variabel  status  (X4) mempunyai t hitung = 3.957 dengan t tabel = 1.660 maka t hitung > t tabel jadi dapat disimpulkan bahwa status ber- pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan layanan.
Hipotesis  Kelima:  Pengaruh  Kepuasan  Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 7. Uji Simultan
a. Predictors: (Constant), y1 b. Dependent Variable: y2 Sumber: Diolah, SPSS 16.00
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 249.785 1 249.785 44.852 .000 a Resid ual 545.775 98 5.569 Total 795.560 99
>  2.31).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan layanan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap loyalitas.
Hipotesis  Keenam: Pengaruh  tidak langsung  antara jaminan produk, identifikasi personal, identifikasi sosial dan  status  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan layanan.
Mencari  pengaruh  tidak  langsung  dari  empat variabel yaitu jaminan, Identifikasi sosial, Identifikasi personal dan status terhadap  loyalitas yang melalui variabel kepuasan layanan. Untuk itu terlebih dahulu disusun lintasan path sebagaimana gambar 2.
Nilai masing-masing jalur yang dilihat dari beta di Standardized  Coeficient pada  tabel coefficient. Adapun  besar coefficient beta  pada  penelitian  ini yaitu:
Pengaruh Jaminan (X1) terhadap kepuasan layanan: X1  Y1 (P1) = 0.008
Pengaruh Identifikasi personal (X2) terhadap kepuasan layanan: X2  Y1 (P2) = 0.408 Pengaruh Identifikasi sosial terhadap (X3)kepuasan layanan: X3  Y1 (P3) = 0.106 Pengaruh status (X4) terhadap kepuasan layanan: X4  Y1 (P4) = 0.337
Pengaruh tidak langsung variabel bebas terhadap variabel terikat yang melalui variabel antara diperoleh dengan  cara  mengkalikan  nilai  pengaruh  langsung (koefisien  beta  terstandarisasi)  pada  persamaan pertama  dengan  nilai  pengaruh  langsung  (koefisien beta terstandarisasi) pada persamaan kedua. Berda- sarkan analisis jalur yang signifikan dapat diketahui pengaruh secara tidak langsung antara variabel bebas terhadap variabel Y 2 melalui variabel Y 1 . Pada peneli- tian ini yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan layanan adalah Identifikasi personal (X2) dan status (X4), maka besar pengaruh tidak langsungnya sebagai berikut:
Pengaruh  variabel  identifikasi  personal  (X3) terhadap loyalitas (Y2) melalui kepuasan layanan (Y1) adalah X2  Y1  Y2 = (0.048 x 0.560) = 0.026 Pengaruh variabel status (X4) terhadap loyalitas (Y2) melalui kepuasan layanan (Y1) adalah X4  Y1  Y2 = (0.337 x 0.560) = 0.188 Hasil penelitian yang diperoleh dari analisis kuan- titatif dari model analisis path, mengenai hubungan antara  pengaruh brand  image terhadap  kepuasan layanan  dan  loyalitas  pelanggan.  Untuk  menjawab rumusan masalah yang pertama mengenai pengaruh secara dominan antara brand image yang terdiri dari jaminan produk, identifikasi sosial, identifikasi personal, dan status mampu menjelaskan model sebesar 47.5% terhadap  kepuasan  layanan.  Sedangkan  sisanya sebesar 52.5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat  dalam  model  regresi  ini.  Seperti  dalam penelitian Harianto & Subagio (2013) faktor lain yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  layanan  konsumen adalah kualitas produk, atmosfer dan pelayanan.
Kemudian melihat hipotesis kedua yakni penga- ruh  secara  dominan  antara  kepuasan  layanan  dan loyalitas  pelanggan.  Hasilnya  menunjukan  bahwa kepuasan layanan terhadap loyalitas pelanggan berpe- ngaruh  sebesar  30.7%  dan  sisanya  sebesar  69.3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti seperti kualitas produk dan reputasi merek yang dijelaskan oleh Hermawan (2011: 15).
Menjawab rumusan masalah ketiga yakni melihat pengaruh secara simultan antara brand image terha- dap  kepuasan  layanan.  Maka Brand  Image berpe- ngaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan  layanan konsumen,  hal  ini  mendukung  hasil  penelitian  dari (Harianto, Subagio 2013: 7 ).
Untuk menjawab rumusan masalah yang keempat mengenai  pengaruh brand  image secara  parsial dalam penelitian ini menunjukan bahwa jaminan tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan layanan. Penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian (Rio,  dkk.,  2001:  410)  yang  menyatakan  bahwa jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  layanan. Tetapi  penelitian  ini  mendukung teori  dari  Hezberg  dalam  Kotler  &  Keller  (2008), menurut  Herzberg  kehadiran  jaminan  produk  tidak akan bertindak sebagai kepuasan layanan atau moti- vator pembelian, karena jaminan produk bukan sumber kepuasan konsumen. Kemudian pihak indosat dan IM3 juga telah memberikan ketentuan tidak adanya jaminan bahwa layanan telekomunikasi Indosat akan terbebas dari kesalahan  dan gangguan,  di mana  pada situasi atau tempat tertentu, layanan telekomunikasi Indosat dapat  tidak  tersedia  secara  terus-menerus  atau sebagaimana  mestinya  (isatdevweb.elasitas.com). Konsumen IM3 sangat membutuhkan jaminan yakni kemudahan  akses  dengan  cepat  sehingga  harus didukung dengan jaringan sinyal yang kuat.
Jaminan akan suatu produk akan menimbulkan kepuasan  ketika  kinerja  produk  dapat  diandalkan. Ketika jaminan akan kinerja dan kualitas produk tidak dapat terpenuhi, maka pihak IM3 harus dapat meme- nuhi janji yang sudah ditawarkan kepada konsumen untuk  menciptakan  kepuasan  layanan  pelanggan karena Al-Quran juga telah menetapkan bahwa kaum nya harus dapat menepati janji karena janji mendatang- kan keamanan didunia dan menghindari pertumpahan darah, melindungi hak para hamba, baik yang muslim maupun kafir. Sebagaimana firman Allah Ta’ala dalam Qs-Al  Anfal:  72  yang  artinya: “Sesungguhnya orang-orang  yang  beriman  dan  berhijrah  serta berjihad  dengan  harta  dan  jiwanya  pada  jalan
Gambar 2. Lintasan Path Sumber: Diolah, 2015 X1 X2 X3 X4 Y1 Y2 P1 P2 P3 P4 P5

## Virgistira Mulya Hutami, Yayuk Sri Rahayu
Allah  dan  orang-orang  yang  memberikan  tempat kediaman  dan  pertolongan  (kepada  orang-orang muhajirin),  mereka  itu  satu  sama  lain  lindung- melindungi.  Dan  (terhadap)  orang-orang  yang beriman,  tetapi  belum  berhijrah,  maka  tidak  ada kewajiban  sedikit  pun  atasmu  melindungi  mereka, sebelum  mereka  berhijrah.  (Akan  tetapi)  jika mereka  meminta  pertolongan  kepadamu  dalam (urusan  pembelaan)  agama,  maka  kamu  wajib memberikan  pertolongan  kecuali  terhadap  kaum yang  telah  ada  perjanjian  antara  kamu  dengan mereka.  Dan Allah  Maha  Melihat  apa  yang  kamu kerjakan”.
Kemudian identifikasi personal (X2) berpengaruh siginifikan  kepada  kepuasan  layanan.  Identitas  diri dapat dilihat  dari selera, kepercayaan,  perilaku dan gaya  hidup  konsumen,  barker  (2004:  220)  dalam (Fadhal & Lestari, 2012: 182). Maka pada penelitian ini  menyatakan  bahwa  identifikasi  personal  yang dimiliki  oleh  pelanggan  IM3  dapat  memberikan kepuasan layanan tersendiri. Ini dikarenakan strategi- strategi yang digunakan oleh pihak IM3 dalam mem- pertahankan  pasarnya  terutama  pada  segmen  anak muda dapat dikatakan berhasil. Ini diperkuat dengan pengahargaan IM3 di tahun 2014 sebagai Top Brands for  Kids  &  Teens  2014.  Seperti  yang  disampaikan oleh Andrini Novie Hastuti, Group Head Marketing. Bahwa  pihak  IM3  selalu  mendengarkan  apa  yang menjadi kemauan mereka, kemauan tersebut dengan membuat  program  yang  sesuai  dengan  mereka, dengan  cara  mendengarkan  mereka,  dan  mencari tahu apa tren yang sedang berkembang di media sosial, dan berinteraksi dengan cara mereka,” jelasnya www. marketing.co.id.
Selanjutnya identifikasi sosial (X3) dalam peneli- tian  ini  tidak  memiliki  pengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  layanan.  Ini  dapat  dikarenakan seseorang akan memiliki perilaku yang berbeda saat terdapat perbedaan identifikasi pada dirinya. Perbe- daan identifikasi yang dimaksud di sini adalah perbe- daan  identitas  sosial  yang  dimiliki  seseorang  pada suatu waktu. Seseorang juga dapat memiliki beberapa identitas sosial secara sekaligus. Hasil riset yang dila- kukan di Universitas Lancaseter, Inggris menjelaskan mengapa  konsumen  berperilaku  berbeda  dengan kenyataan dilapangan. Konsumen akan mengaktifkan identitas  yang  selalu  berubah-ubah,  sesuai  dengan konteks dan lingkungan di mana dia berada. Stimulasi dan kondisi lingkungan yang berbeda akan membuat konsumen  mengaktifkan  identitas  sosial  tertentu.
Perbedaan perilaku yang tidak dapat diprediksi oleh riset pemasaran disebabkan perbedaan identitas sosial yang aktif pada suatu waktu. Oleh karena itu, identitas sosial perlu diperhitungkan dalam sebuah riset pema- saran seperti yang diungkapkan oleh Alberto Hanani Founder dan Managing Partner BEDA & Company pada  (nasional.sindonews.com).
Kemudian status (X4) dalam penelitian ini memi- liki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan layanan. Status menunjukan bagaimana posisi sese- orang dalam tiap kelompok ditentukan dari segi peran dan  status.  Walaupun  dengan  menggunakan  objek yang  berbeda  Hal  ini  mendukung  hasil  penelitian Hartatik & Othman Li (2010:70), yang menyatakan bahwa indikator sosial, dapat memberikan rasa bangga tersendiri  sehingga  memberikan  kepuasan  layanan kepada  konsumenya.
Selanjutnya membahas tentang rumusan masalah yang  kelima  yakni  pengaruh  kepuasan  layanan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini juga mendukung hasil penelitian Aryani& Rosinta (2010:125) bahwa kepuasan  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen.  Pada  umumnya  konsumen  bersifat memaksimalkan kepuasannya, akan tetapi kepuasan yang dimaksud disini bukanlah kepuasan yang bebas dan tanpa batas akan tetapi kepuasan yang mengacu kepada semangat ajaran Islam seperti dalam meme- nuhi permintaan kebutuhan terhadap pasar seharus- nya konsumen dapat meratakan pemenuhan terhadap kebutuhan, maksudnya disini bahwa seorang muslim yang  beruntung  memiliki  harta  yang  banyak,  tidak boleh menggunakan hartanya untuk memenuhi kebu- tuhannya sendiri. Ini sebagaimana dijelaskan dalam Al-Quran Surah Adz Dzariyat (51:19) yang artinya: Dan  pada  harta-harta  mereka  ada  hak  untuk orang  miskin  yang  meminta  dan  orang  miskin yang  tidak  mendapatkan  bagian” .
Hasil dari hipotesis keenam dengan analisis jalur ( path  analysis )  menunjukan  bahwa  dua  dari  empat dimensi brand image diatas memiliki pengaruh yang tidak  langsung  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan layanan yaitu variabel Identifikasi personal berpenga- ruh tidak langsung sebesar 0.408, dan variabel Status berpengaruh tidak langsung sebesar 0.337. Hasil ini juga mendukung penelitian Thakur and Singh, (2012: 37) bahwa brand image dipengaruhi oleh kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan Variabeljaminan dan  variabel  Identifikasi  Sosial  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan layanan.

## KESIMPULAN  DAN  SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan tujuan penelitian dan pembahasan yang  dijelaskan  pada  bab  sebelumnya,  maka  dari penelitian ini dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut:  (1) Brand  Image tidak  memiliki  pengaruh secara  dominan  terhadap  kepuasan  layanan  kartu IM3, sehingga yang lainnya dipengaruhi oleh varibel yang tidak diteliti dalam penelitian ini. (2) Kepuasan layanan kartu IM3 tidak berpengaruh secara dominan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga yang lainnya dipengaruhi  oleh  varibel  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini. (3) Terdapat pengaruh simultan secara langsung antara antara jaminan produk, identifikasi personal,  identifikasi  sosial  dan  status  terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian variabel yang digunakan  mampu  menjelaskan  pengaruh brand image terhadap kepuasan. (4) Empat dimensi brand image yang  terdiri  dari  jaminan  produk  (X1)  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan, Identifikasi personal (X2) berpengaruh secara signifi- kan terhadap kepuasan, Identifikasi sosial (X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan status (X4)  berpengaruh secara  signifikan terhadap kepuasan. (5) Kepuasan layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (6) Terdapat pengaruh secara tidak langsung brand image variabel identifikasi  personal  dan  status  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan layanan. Sedangkan dua variabel brand image yaitu jaminan dan identifikasi sosial tidak berpengaruh secara tidak langsung terha- dap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.

## Saran
Saran Yang dapat diberikan bagi pihak Indosat kartu  IM3  agar  dapat  mempertimbangkan  dalam strategi membangun brand image untuk memperta- hankan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dengan memaksimalkan faktor identifikasi personal dan status pelanggan  karena  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  melalui  kepuasan.  Saran  Bagi  pihak  lain apabila akan atau pun sudah memiliki bisnis diharap- kan  dapat  memberikan  pertimbangan  bahwa brand image yang terdiri dari manfaat identifikasi personal dan  status  pelanggan  akan  dapat  mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan layanan.

## DAFTAR  RUJUKAN
Aryani, D., & Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam
Membentuk  Loyalitas  Pelanggan ,  Jurnal  Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17, No. 2. Asn awi,  N.,  &  Masyuri.  2009. Metodologi  Riset Pemasaran , Malang: UIN Maliki Press. Candra, G. 2002. Strategi Program Pemasaran . Yogyakarta: Andi.
Fadhal, S., & Nurhajati, L. 2012. Identifikasi Identitas Kaum Muda  di  Tengah  Media  Digital  (Studi  Aktivitas Kaum Muda Indonesia di Youtube) . Jurnal Al-Azhar Indonesia Seri Pranata Sosial, Vol. 1, No. 3). Farhat, R., Khan, C.S. 2012. Effect Of Brand Image & Self Image  Congruency  On  Brand  Preference  &  Cus- tomer Satisfaction , International Journal of Market- ing and Technology, Vol.2 No.3, 92-102.
Feng Yang, Liang Wang, Bing Song, C.S. 2011. A Study on Professional  Competencies,  Brand  Image,  and Brand  Recognition  of  Taiwan’s  Mobile  Phone  In- dustry, The Journal of Human Resource and Adult Learning Vol. 7, No. 2.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty , Jakarta: Erlangga. Hartatik & Othman, L. 2010. Analisis Hambatan Berpindah (Switching  Barrier)  Kartu  Prabayar  Simpati Telkomsel (Studi Pada Mahasiswa FISIP Universi- tas Riau), Jurnal Aplikasi Bisnis, Vol. 1 No. 1.
Harianto,  D.,  &  Subagio,  H.  2013. Analisa  Pengaruh Kualitas  Layanan,  Brand  Image,  dan  Atmosfer Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai  Deja-  Vu  Surabaya, Jurnal  Manajemen Pemasaran , Vo. 1, No.1). Hermawan, B. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu  Tolak  Angin  PT.  Sido  Muncul. Jurn al Manajemen teori dan Terapan, Vol.4 No.2 indosat.com (diakses, September 2015)
Isatdevweb.elasitas.com (diakses, November 2015), http:// isatdevweb.elasitas.com/Personal/IM3_Update/ Syarat_dan_Ketentuan.
Jing, Z., Pitsaphol, C.S. 2014. “The Influence Of Brand Awareness, Brand Image And Perceived Quality On Brand Loyalty: A Case Study Of Oppo Brand In Thai- land” ,  Interdisciplinary  Journal  of  Contemporary Research In Business, Vol.5 No.12, 10-21.
Kotler,  P.,  dan  Amstrong,  G.  2002. Prisinp-prinsip Pemasaran . Alih bahasa: Bob sabran, MM. Edisi 12 jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran . Surakarta: PT Pabelan Surakarta.
Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1 .
Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Kotler, P., & Keller, K.L. 2008. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga.
marketing.co.id:  diakses,  desember  2015,  http://www. marketing.co.id/im3-operator-paling-top-di-kalangan- remaja-2/

## Virgistira Mulya Hutami, Yayuk Sri Rahayu
marketing.co.id  :  diakses,  desember  2015,  http://www. marketing.co.id/pertarungan-image-di-kartu-seluler/ nasional.sindonews.com, diakses, desember 2015 http:// nasional.sindonews.com/read/950355/18/konsumen- identitas-sosial-dan-perilakunya-1421208642
Mowen, Jhon, C., dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen.
Jilid  Pertama.  Alihbahasa:  Lina  Salim.  Jakarta: Erlangga.
Radarmalang.co.id  (diakses,  November  2015),  http:// radarmalang.co.id/indosat-ooredoo-kenalkan- teknologi-4g-di-malang-24895.htm
Rizan, M., dkk. 2012 . Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro Survei Konsumen  Teh  Botol  Sosro  Di  Food  Court  Itc Cempaka  Mas,  Jakarta  Timur ,  Jur n al  Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3, No. 1. Rio, Bellen del, Vazquez, Rodolfo, & Iglesias, V. 2001. The effects of brand associations on consumer response, Journal Of Consumer Marketing, Vol. 18 No. 5.
Singarimbun, E. 1989. “Metode Penelitian Survei”. Jakarta:
LP3ES.
Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen , Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Suharyadi,  P.  2013. Statistika:  Untuk  Ekonomi  dan Keuangan Modern . Jakarta: Salemba Empat. Susanty, A., & Adisaputra, N.B. 2011. Pengaruh Brand Image Speedy Telkom terhadap Loyalitas Pelanggan di Kecamatan Banyumanik Semarang , J@TI Undip, Vol.6 No. 3.
Superbrands.co.id (diakses, Sertember 2015) surabaya.tribunnews.com (diakses, November 2015), http:/
/sur abaya.tribun news.com/2015/02/16/kuota- mahasiswa-baru-ub-pada-2015-terbanyak-se-jatim swa.co.id (diakses, September 2015)
Tan djun g,  J.W.  2004. Marketing  Management Pendekatan  Nilai-Nilai  Pelanggan .  Malan g:
Bayumedika Publishing.
Thakur, and Singh. 2012. Brand Image, Customer Satis- faction And Loyalty Intention: A Study In The Con- text Of Cosmetic Product Among The People Of Cen- tral  India, EXCEL  Intern ation al  Jour n al  of Multidisciplinary Management Studies, Vol.2 Issue 5. Tjiptono, dkk. 2004. Marketing Scales . Yogyakarta: Andi.