Journal of Telenursing (JOTING) Volume 5, Nomor 1, Januari-Juni 2023 e-ISSN: 2684-8988 p-ISSN: 2684-8996 DOI   : https://doi.org/10.31539/joting.v5i1.5263

## KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP SAAT POST PANDEMI COVID-19
Aji Bharata 1 , Sulis Diana 2 , Nurwidji 3 , Dhonna Anggreni 4
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Majapahit Mojokerto 1,2,3,4
adjiebharata@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap  saat  post  pandemi  COVID-19  di  Ruang  Arjuna  RSU  Kerta  Usada.  Metode penelitian  ini  adalah  survei  analitik  dengan  pendekatan Explanatory .  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa  seluruh  variabel  bebas  kualitas  pelayanan  yang  meliputi reliability (x1=0.283),  responsiveness  (x2=0.292),  assurance  (x3=0.450),  emphaty  (x4=0.407)  dan tangibles (x5=0.282) berhubungan secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Simpulan,  menunjukkan  bahwa assurance memberikan  pengaruh  paling  besar  terhadap kepuasan pasien.
Kata Kunci:  Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Post Pandemi

## ABSTRACT
This study aims to determine the quality of service on inpatient satisfaction during the post pandemic COVID-19 in the Arjuna Room of Kerta Usada Hospital. This research method is an analytical survey with an explanatory approach. The results showed that all independent variables  of  service  quality,  which  included  reliability  (x1=0.283),  responsiveness (x2=0.292),  assurance  (x3=0.450),  empathy  (x4=0.407),  and  tangibles  (x5=0.282)  were significantly related to satisfaction inpatients. In conclusion, it shows that assurance has the most significant influence on patient satisfaction.
Keywords: Patient Satisfaction, Service Quality, Post Pandemic

## PENDAHULUAN
Paradigma  baru  pelayanan  kesehatan  mensyaratkan  rumah  sakit  memberikan pelayanan  yang berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu kode  etik  profesi  dan  medis.  Industri  jasa  pelayanan  kesehatan  khususnya  rumah  sakit beberapa  tahun  terakhir  menunjukkan  trend  perkembangan.  Perkembangan  atau pertambahan  rumah  sakit  pemerintah  maupun  swasta  pada  setiap  daerah  di  Indonesia membuat peta persaingan industri jasa pelayanan kesehatan yang makin ketat. Hal tersebut mengakibatkan  masyarakat  semakin  kritis  dalam  memilih  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas (Novira et al., 2020).
Dalam  perkembangan  teknologi  yang  pesat  dan  persaingan  yang  semakin  ketat, maka  rumah  sakit  dituntut  untuk  melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanannya.  Kualitas merupakan  inti  kelangsungan  hidup  sebuah  lembaga.  Gerakan  revolusi    mutu    melalui pendekatan  manajemen  mutu  terpadu  menjadi  tuntutan  yang  tidak  boleh  diabaikan  jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan yang semakin  ketat akhir-akhir ini
menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu  memanjakan pelanggan atau  konsumen  dengan  memberikan  pelayanan  terbaik.  Apalagi  sejak  dimumumkannya dunia  sedang  menghadapi  suatu  pandemi  yang  disebut  dengan Corona  Virus  Infectious Disease 2019 atau COVID-19 (Mahfudhoh & Muslimin, 2020).
Pandemi  COVID-19  berkembang  secara  cepat  sehingga  banyak  negara  yang  tidak siap untuk melakukan adaptasi. Sejak awal, WHO telah menyarankan untuk memfokuskan penanganan  pandemi  pada  aspek  kesehatan  dengan  menerapkan  isolasi  wilayah  dan pelarangan aktivitas yang melibatkan kerumunan. Proses adaptasi yang dilakukan tentunya harus  dilaksanakan  oleh  rumah  sakit  di  masing-masing  daerah  dan  kota.  Adaptasi  yang disiapkan mulai dari sarana prasarana rumah sakit, SDM atau sumber daya manusianya, dan termasuk kualitas pelayanan rumah sakit yang diberikan (Aeni, 2021).
Rumah  sakit  kini  dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada masyarakat.  Permasalahan  virus  COVID-19  menjadikan  rumah  sakit  harus  menyiapkan pelayanan  yang  berbeda  guna  dapat  memberikan  jasa  dan  pelayanan  kesehatan  secara maksimal melalui pelayanan rumah sakit ISOTER, penggunaan APD dari level satu sampai level  empat  bahkan  rumah  sakit  rujukan  untuk  pasien  COVID-19.  Sehingga  perlu  rumah sakit  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  pasien  sehingga  pasien  menjadi  puas  dan nyaman dalam memperoleh pelayanan di rumah sakit (Relly et al., 2022).
Menurut data dari Price Water house Cooper (PwC), catatan Kementrian Kesehatan RI  tahun  2015  jumlah  warga  negara  Indonesia  yang  berobat  ke  luar  negeri  berjumlah 600.000  orang  dengan  total  pembiyaan  mencapai  8,5  milyar  dollar  Amerika  Serikat  atau setara dengan 110 Triliun pada tahun 2015. Peluang ini bisa dimanfaatkan oleh negara lain dengan  menggarap  wisata  kesehatan  seperti  negara  Thailand,  Singapura  dan  Malaysia. Kondisi  meningkatnya  pasien  Indonesia  yang  berobat  keluar  negeri  mengindikasikan ketidakpuasan  dari  pelayanan  kesehatan  yang  ada  pada  rumah  sakit  di  Indonesia.  Rumah sakit di Indonesia sudah mulai berbenah dengan meningkatkan jumlah rumah sakit setiap tahunya  dan  meningkatkan  pelayanan  serta  mutu  di  rumah  sakit  semakin  baik  dan  sudah diakui  secara international dengan  diberikanya  sertifikat  akreditasi The  International Society for Quality in Health Care (ISDua) untuk Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit (SNARS) (Kuswibowo, 2020).
Meningkatkan  kualitas  pelayanan  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap  pasien. Memberikan  kepuasan  dalam  perawatan  di  rumah  sakit  merupakan  salah  satu  cara  untuk mempertahankan pelanggan. Pelayanan tim medis yang berkualitas tinggi memiliki dampak positif  terhadap  kepuasan  pasien,  secara  tidak  langsung  berdampak  pada  loyalitas  pasien (Sesilia, 2020).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Leba  et  al.,  (2022)  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien RSUD Prambanan Yogyakarta dengan nilai p = 0.009 maka diperoleh kesimpulan ada keeratan hubungan yang cukup tinggi antara variabel mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.
Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Ilmianti  et  al.,  (2022)  menyimpulkan  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  memiliki  nilai p- value 0,004, dinilai dari dimensi cepat tanggap dengan nilai p-value 0,009 dan berpengaruh signifikan  antara  kualitas  pelayanan  perawatan  gii  di  masa  pandemi  COVID-19  terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka (poli gigi) tahun 2021.
Berdasarkan  studi  pendahuluan  yang  dilakukan  oleh  peneliti  di  Rumah  Sakit  Kerta Usada  Kabupaten  Buleleng,  observasi  lapangan  pasien  rawat  inap  rata  –  rata  100  –  150 pasien dalam sebulan dan rata – rata 20 - 25 pasien tiap harinya. Berdasarkan profil RSU Kerta  Usada  tahun  2022,  menunjukan  angka Bed  Occupancy  Rate (BOR) sebesar  63%,
Length of Stay (LOS) selama 5 har, Turn Over Internal (TOI) selama 3 hari dan Bed Turn Over ( BTO) selama 39 kali , data ini diambil pada bulan mei 2022. Keberadaan rumah sakit yang  penting  saat  ini  dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan  konsumen  dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Rumah Sakit sebagai  bagian  dari  sistem  kesehatan  nasional  dituntut  untuk  meningkatkan  kualitas penyediaan  fasilitas,  pelayanan  dan  kemandirian.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  saat post pandemi COVID-19 di Ruang Arjuna RSU Kerta Usada .
Kelebihan penelitian ini adalah belum ada penelitian sebelumnya yang lebih spesifik dengan  karakteristik  kualitas  pelayanan  terhdapa  kepuasan  pasien  rawat  inap  saat post pandemi COVID-19. Berdasarkan uraian di atas penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  saat  post  pandemi COVID-19 di Ruang Arjuna RSU Kerta Usada.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian menggunakan desain penelitian survei analitik dengan menggunakan pendekatan explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang ada  di  Ruang  Arjuna  RSU  Kerta  Usada  yang  berjumlah  sebanyak  90  pasien.  Penentuan sampel  dengan  teknik purposive  sampling. Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien rawat inap yang ada di ruang arjuna RSU Kerta Usada yang memenuhi syarat inklusi yaitu  sebanyak  72  pasien.  Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  lembar kuesioner  yang  telah  dilaksanakan  uji  validitas  dan  reabilitas  dengan  nilai  α  =  0.78  lebih besar dari 0.05. Pelaksanaan penelitian dilakukan di Ruang Arjuna RSU Kerta Usada Kec. Buleleng, Kab. Buleleng - Propinsi Bali pada bulan September – Oktober  2022.

## HASIL PENELITIAN Analisis Univariat
Karakteristik Responden
Tabel.  1 Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap Variabel Frekuensi (N) Persentase (%) Jenis Kelamin Laki – Laki 40 55.6 Perempuan 32 44.4 Umur < 20 12 16.6 20-29 tahun 20 27.7 30-39 tahun 10 13.8 40-49 tahun 18 25.3 > 50 tahun 12 16.6 Pekerjaan PNS 8 11.1 TNI/POLRI 4 5.0 Wiraswasta 34 42.2 Buruh 4 5.0 Pelajar 13 18.0 Lainya 9 12.5 Pendidikan SD 6 6.0 SMP 15 15.0
SMA 26 46.0 AKADEMI 5 5.0 SARJANA 18 26.0 Lainya 2 2.0 Jumlah 72 100
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  laki-laki sebanyak  40  (55.6%)  dengan  rentang  usia  20-29  tahun  sebanyak  20  (27.7%)  dan  bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 34 (42.2%) dengan pendidikan sebagian besar SMA sebayak 26 (46.0%).
Tabel. 2
Hasil Variabel Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Perhatian,
dan Penampilan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Variabel Frekuensi (N) Persentase (%) Kehandalan Baik 34 47.2 Sedang 29 40.3 Tidak Baik 9 12.5 Ketanggapan Baik 33 45.8 Sedang 33 45.8 Tidak Baik 6 8.4 Jaminan Baik 37 51.4 Sedang 30 41.7 Tidak Baik 5 6.9 Perhatian Baik 47 65.3 Sedang 21 29.2 Tidak Baik 4 5.6 Penampilan Baik 34 47.2 Sedang 26 36.1 Tidak Baik 12 16.7 Kepuasan Puas 30 41.7 Kurang Puas 27 37.5 Tidak Puas 15 20.8 Jumlah 72 100
Berdasarkan  tabel  2  menunjukan  bahwa  dari  72  responden,  variabel  kehandalan diketahui  sebagian  besar  dengan  kategori  baik  34  responden  (47.2%),  hasil  variabel ketanggapan  sebagian  besar  baik  sebanyak  33  responden  (45.8%),  variabel  jaminan sebagian besar baik sebanyak 37 responden (51.4%), variabel perhatian sebagian besar baik sebanyak  47  responden  (65.3%),  variabel  penampilan  sebagian  besar  baik  sebanyak  34 responden  (47.2%)  dan  variabel  kepuasan  sebagian  besar  puas  sebanyak  30  responden (41.7%).

## Analisis Bivariat
Tabel. 3 Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
saat Post Pandemi COVID-19 Variabel Kepuasan Pasien X² P Puas Kurang Puas Tidak Puas Total (N) (%) (N) (%) (N) (%) (N) (%) Kehandalan Baik 20 58.8 8 23.5 6 17.6 34 100 21.510 0.001 Sedang 10 34.5 16 55.2 3 10.3 29 100 Tidak Baik 0 0 3 33.3 6 66.7 9 100 Ketanggapan Baik 21 63.6 8 24.2 4 12.1 33 100 18.521 0.001 Sedang 9 27.3 17 51.5 7 21.2 33 100 Tidak Baik 0 0 2 33.3 4 66.7 6 100 Jaminan Baik 25 67.6 6 16.2 6 16.2 37 100 23.085 0.001 Sedang 5 16.7 8 60 7 23.3 30 100 Tidak Baik 0 0 3 60 2 40 5 100 Perhatian Baik 16 34.0 16 34.0 15 31.9 47 100 12.617 0.013 Sedang 13 61.9 8 38.1 0 0 21 100 Tidak Baik 1 25 3 75 0 0 4 100 Penampilan Baik 21 61.8 9 26.5 4 11.8 34 100 16.957 0.002 Sedang 6 23.1 15 57.7 5 19.2 26 100 Tidak Baik 3 25 3 25 6 50 12 100
Berdasarkan tabel 3 menunjukan bahwa dari 72 responden, dari variabel kehandalan sebagian besar dengan kategori baik dan puas sebanyak 20 responden (58.8%) dengan nilai p =0.001, variabel ketanggapan sebagian besar dengan kategori baik dan puas sebanyak 21 responden (63.6%) dengan nilai p=0.001, variabel jaminan sebagian besar dengan kategori baik  dan  puas  sebanyak  25  responden  (67.6%)  dengan  nilai p=0.001 ,  variabel  perhatian sebagian besar kategori baik dengan puas dan kurang puas, masing – masing sebanyak 16 responden (34.0%) dengan nilai p=0.013 , variabel penampilan sebagian besar kategori baik dan puas sebanyak 21 responden (61.8%) dengan nilai p=0.002 .

## Analisis Multivariat
Tabel. 4 Uji Regresi Linear Berganda  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap saat Post Pandemi COVID-19 Variabel B (Koefisien Regresi) T Sig Constant 0.242 0.822 0.414* Kehandalan (reliability) 0.283 3.000 0.004* Ketanggapan( responsiveness) 0.292 2.668 0.010* Jaminan( assurance) 0.450 4.357 0.001* Perhatian( emphaty) 0.407 3.781 0.001* Penampilan (tangibles) 0.282 3.038 0.003* *) = signifikan
Berdasarkan  tabel  4  menunjukan  bahwa  5  variabel  independent  yang  diuji,  semua variabel  signifikan  (berpengaruh)  dimana  hasil  uji  statistik  diperoleh  di p<0.05 sehingga semua  variabel  memberikan  pengaruh  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU  Kerta  Usada. Variabel  kehandalan  (reliability)  rumah  sakit  ada  pengaruh  yang  signifikan  terhadap
kepuasan  pasien  rawat  inap  (p=0,004<0,05)  dan  nilai  koefisien  regresi  (B)  sebesar  0,283. Variabel ketanggapan ( responsiveness ) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  (p=0,010<0,05)  dan  nilai  koefisien  regresi  (B)  sebesar  0,292. Variabel jaminan ( assurance ) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien  rawat  inap  (p=0,001<0,05)  dan  nilai  koefisien  regresi  (B)  sebesar  0,450.  Variabel perhatian  ( emphaty )  rumah  sakit  ada  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien rawat  inap  (p=0,001<0,05)  dan  nilai  koefisien  regresi  (B)  sebesar  0,407.  Variabel penampilan (tangibles) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap (p=0,003<0,05) dan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,282.

## PEMBAHASAN Analisis Univariat
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki  sebesar  55.6%. Hal  ini  menunjukan  aktivitas  yang  lebih  banyak  dilakukan  oleh laki-laki  mengakibatkan  kesehatan  menurun.  Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  temuan sebelumnya oleh (Leba et al., 2022) menyebutkan bahwa jumlah responden sebagian besar perempuan sebanyak 55.9%. Kondisi laki-laki yang sudah mengalami penurunan kesehatan dan sudah tidak melakukan aktivitas menjadikan salah satu kondisi laki-laki banyak dalam menjalani perawatan di rumah sakit.
Penelitian ini ditemukan karakteristik responden berdasarkan umur dan paling banyak yaitu  20  –  29  tahun  sebesar  27.7%.  Data  ini  menunjukan  banyaknya  aktivitas  yang dilakukan  pada  usia  produktif  sehingga  mempengaruhi  kondisi  penurunan  kesehatan. Sejalan  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  di  lakukan  oleh  Masneno  et  al.,  (2022) menemukan responden sebagian besar dengan umur 20-29 tahun sebanyak 24.8%. Hal ini kemungkinan  disebabkan  kelompok  umur  produktif  merupakan  umur  yang  cenderung memanfaatkan  fasilitas  kesehatan  dan  memiliki  kesadaran  yang  tinggi  untuk  mencari pelayanan ketika mereka membutuhkan. Hasil ini di dukung penelitian lain yang dilakukan oleh Sadaningsih et al., (2022) menunjukan responden terbanyak berasal dari kategori usia dewasa awal sebanyak 69.2% ( usia 18-40 tahun).
Berdasarkan  karakteristik  pekerjaan  responden  sebagian  besar  bekerja  sebagai wiraswasta sebanyak 42.2%. Menurut peneliti, karena di Provinsi Bali dominan masyarakat dengan  sektor  pariwisata  sehingga  banyak  warga  dengan  pekerjaan  wiraswasta.  Sejalan dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Kuswibowo  (2020)  menemukan sebagian  besar  responden  dengan  bidang  pekerjaan  wiraswasta.  Hasil  ini  berbeda  dengan penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Wahidin  et  al.,  (2022)  bahwa  sebagian  besar  responden bekerja sebagai ibu rumah tangga.
Berdasarkan tingkat pendidikan responden,ditemukan sebagian besar dengan tingkat pendidikan  SMA  sebanyak  26  responden  atau  46.0%.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Leba  et  al.,  (2022)  menyebutkan  bahwa responden  sebagian  besar  tingkat  pendidikan  yaitu  SMA.  Menurut  peneliti,  pendidikan memiliki dampak pada pengetahuan dari responden berkaitan perawatan dan kebutuhanya saat  mengalami  kondisi  sakit.  Semakin  tinggi  pendidikan  responden,akan  semakin  baik proses  perawatan  kesehatan  yang  akan  di  lakukan.  Penelitian  lain  yang  mendukung  di lakukan  oleh  Wahidin  et  al.,  (2022)  dengan  hasil  penelitian  sebagian  besar  responden dengan tingkat pendidikan SMA.
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden, memilih RSU Kerta  Usada  pada  dimensi  variabel  kehandalan  dengan  kategori  baik.  hasil  ini  didukung dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ilmianti  et  al.,  (2022)  menyebutkan
bahwa kualitas pelayanan dilihat dari dimensi kehandalan didasarkan pada 2 jenis kategori “rendah”  dan  “tinggi”.  Sebagian  besar  responden  dengan  kategori  tinggi  sebesar  40 responden  atau  75.5%.  Menurut  peneliti,  kehandalan  merupakan  suatu  kemampuan memberikan layanan yang tepat dan akirat sehingga sesuai dengan harapan pasien. Dimensi ini merupakan hasil yang dipengaruhi dari tindakan pelayanan RS yang telah diberikan.
Berdasarkan  dimensi  variabel  ketanggapan,  ditemukan  sebagian  besar  responden memberikan  hasil  dengan  ketanggapan  yang  baik  pada  RSU  Kerta  Usada  sebanyak  33 responden atau 45.8%. Hasil ini di dukung dengan penelitian sebelumnya  yang dilakukan oleh  Ilmianti  et  al.,  (2022)  menunjukan  hasil  penelitian  cepat  tanggap  dengan  kategori tinggi dan puas sebesar 70.6% . Hal ini berarti bahwa suatu keahlian ataupun kemampuan dalam membantu pasien perihal memberi layanan dengan tepat cepat, serta sigap serta mau mendengarkan  sekaligus  mengatasinya  berbagai  macam  keluhan-keluhan  dari  para  pasien itu sendiri, sehingga dapat dipahami bahwa cepat tanggap merupakan cara bertindak sesuai dengan apa yang dikeluhkan dan dibutuhkan sesuai dengan situasi apapun sehingga mampu mempengaruhi kepuasan pasien.
Berdasarkan  dimensi  variabel  Jaminan,  sebagian  besar  responden  dengan  dimensi jaminan kategori baik sebanyak 37 responden atau 51.4%. Ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ilmianti et al., (2022)  menunjukan hasil jaminan dengan kategori tinggi dan puas sebanyak 26 respon atau 100%. Menurut peneliti, dengan adanya jaminan keamanan dari pelayanan kesehatan bakal membuat para pasien yang ada menjadi merasa  aman  serta  tidaklah  memiliki  keragu-raguan  dalam  berobat,  selain  dari  pada demikian  jaminan  pengetahuan  serta  keterampilan  yang  dimiliki  dokter  maupun  perawat juga memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasannya para pasien.
Berdasarkan  dimensi  variabel  perhatian,  sebagian  besar  responden  dengan  dimensi perhatian  dengan  kategori  baik  sebanyak  47  responden  atau  65.3%.  Ini  didukung  dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rahayu et al., (2022)  menunjukan hasil empati dengan kategori tidak ada diskriminasi sebanyak 21.06%. Menurut peneliti, dengan adanya perhatian dari petugas kesehatan selama di RS memberikan dampak yang baik bagi pasien yang  menjalani  perawatan  serta  merasa  keberadaan  pasien  di  rumah  sakit  sangat  di pedulikan.  Dengan  perhatian  yang  diperoleh  pasien  dari  pelayanan  kesehatan  selama  di rumah  sakit,  meningkatkan  minat  dari  pasien  saat  melakukan  perawatan  di  RSU  Kerta Usada.
Berdasarkan dimensi variabel penampilan, sebagian besar responden dengan dimensi penampilan dengan kategori baik sebanyak 34 responden atau 47.2%. Ini didukung dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ilmianti  et  al.,  (2022)    menunjukan  hasil tampilan fisik dengan kategori tinggi dan puas sebanyak 71.4%. Menurut peneliti, dengan penampilan  dan  performa  dari  fasilitas-fasilitas  fisik,  peralatan,  personel  dan  materi- material  komunikasi  yang  digunakan  dalam  proses  penyampaian  pelayanan  memberikan dampak yang baik bagi rumah sakit.
Berdasarkan  dimensi  variabel  kepuasan,  sebagian  besar  responden  dengan  dimensi kepuasan kategori puas sebanyak 30 responden atau 41.7%. Ini didukung dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Leba  et al.,  (2022)    menunjukan  hasil  kepuasan  dengan kategori  puas  sebanyak  92.6%.  Menurut  peneliti,  dengan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pasien dapat menjadi tolok ukur pada perilaku pelanggan pasca perawatan di rumah sakit. Perasaan  puas  pasien  merupakan  perbandingan  antara  hasil  perawatan  yang  diperoleh dengan jasa yang diharapkan oleh pasien. Penelitian lain yang mendukung dilakukan oleh Suryaningrat  &  Indrayathi  (2022)  menunjukan  nilai  rata-rata  total  kepuasan  pasien  JKN dengan mean 3.29 dengan kategori cukup puas.

## Analisis Multivariat
Berdasarkan  tabel  4  menunjukan  hasil  penelitian,  dimensi  variabel  kehandalan (reliability) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap, dimana dari hasil analisis tersebut didapat nilai ( p= 0,004 < 0.05) dan nilai koefisien regresi (B)  sebesar  0.283.  Didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ummah  et al., (2021)  dengan hasil penelitian menunjukan terdapat hubungan kedua variabel kuat dan ada pengaruh reliability terhadap kepuasan rawat inap dengan nilai sig =0.00 (p<0.05) dan nilai  R=  0.985.  Penelitian  lain  yang  mendukung  di  lakukan  oleh  Yulianto  et  al.,  (2021) menunjukan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  keandalan  dengan  kepuasan  pelanggan  ( p- value=0.000 )  dan  nilai  OR  37.5  artinya  keandalan  pelayanan  berpeluang  37.5  kali memuaskan bagi pelanggan.
Variabel  ketanggapan (responsiveness) rumah  sakit  ada  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap dengan nilai p=0.004<0.05 dan nilai koefisien regresi (B)  sebesar  0.283.  Hasil  ini  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Ummah  et  al.,  (2021)  dengan  hasil  penelitian  menunjukan  adanya  pengaruh  dan  kuat dengan  nilai sig  0.00  (p<0.05) dan  nilai  R=0.984  mempunyai  makna  apabila  kualitas pelayanan perawat dimensi responsiveness semakin baik, maka pasien semakin puas.  Hal ini sesuai  dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi et al., (2022) menunjukan bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara responsiveness dengan  kepuasan  pasien  di peroleh nilai OR=20.00 artinya responsiveness dalam kategori baik mempunyai peluang 20 kali untuk menyatakan puas dengan pelayanan.
Variabel  Jaminan (assurance) rumah  sakit  ada  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  (p=0,001<0,05)  dan  nilai  koefisien  regresi  (B)  sebesar  0,450. Hasil  ini  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Antoni  et  al.,  (2022) dengan  hasil  penelitian  menunjukan assurance berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien klinik AIC pada saat pandemi dengan nilai p value sebesar 0,008 dan t statistik 2,654 serta koefisien  jalur  0,100  oleh  karena  nilai p  value <0,05  dan  t  statistik  >  1,96,  maka disimpulkan  bahwa assurance berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty , semakin tinggi jaminan kepada pasien maka semakin tinggi loyalitas pasien. Hal ini sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Zaid  (2021)  dibuat  persamaan regresi dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.603 hal ini menunjukan bahwa ketika terjadi peningkatan kualitas pelayanan assurance maka kepuasan pasien yang merupakan variabel dependen (Y) juga akan meningkat sebesar 0.603 poin.
Variabel  perhatian (emphaty) rumah  sakit  ada  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  (p=0,001<0,05)  dan  nilai  koefisien  regresi  (B)  sebesar  0,407. Hasil  ini  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Silvana  &  Soegiri (2021)  dengan  hasil  penelitian  menunjukan  nilai  signifikan  pengaruh  variabel  empati tehadap kepuasan pasien laboratorium adalah sebesar 0,005 dengan T hitung sebesar 2,894 dan  koefisien  regresi  ber-  tanda  positif  sebesar  0,288.  Oleh  karena  nilai  signifikan  yang diperoleh  <  0,05  dan  koefisien  regresi  bertanda  positif maka  Ho  ditolak  dan  disimpulkan bahwa  variable  empati  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien laboratorium. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pasya et al., (2022)  hasil  penilaian  responden  yang  sangat  puas  terhadap  dimensi emphaty (empati) dengan  tingkat  kepuasan  sebesar  85.25%  dan  nilai  mean  4.3  ini  menggambarkan  mutu pelayanan petugas telah sesuai standar pemerintah.
Variabel penampilan (tangibles) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  (p=0,003<0,05)  dan  nilai  koefisien  regresi  (B)  sebesar  0,282.
Hasil ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh (Ilmianti et al., 2022) dengan hasil penelitian menunjukan koefisien p-value sebesar 0,004** dimana hasil sig. < 0,05 yang artinya adanya pengaruh yang cukup signifikansi diantara tampilan fisik dengan tingkat kepuasannya para pasien Puskesmas Kolakaasi tahun 2021.

## SIMPULAN
Sebagian besar responden memberikan semua dimensi variabel dengan kategori baik dan  puas.  Hasil  uji Chi-Square dapat  dilihat  bahwa  seluruh  variabel  bebas  kualitas pelayanan yang meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Dan Tangibles berhubungan  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Assurance memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien.

## SARAN
Tenaga  kesehatan  untuk  bisa  melakukan  pembenahan  dan  perbaikan  kualitas  untuk lebih baik, meliputi komunikatif kepada pasien,meluangkan waktu untuk mendengar keluh kesah&konsultasi  dari  pasien.  Kondisi  ruang  rawat  inap  perlu  dilakukan  pembenahan seperti  kebersihan  dan  kenyamanan  masih  harus  di  tingkatkan,  alat-alat  pemeriksaan penunjang  yang  lebih  modern  masih  perlu  di  lengkapi.  Ketika  sumberdaya  dan saraorasarana bisa di tingkatkan, maka RSU Kerta Usada akan lebih meningkat kehandalan melalui  sistem  pelayanan  kesehatan  yang  lebih  baik,  pelayanan  akan  tepat  sesuai  jadwal yang telah di tentukan dan loket informasi memberikan informasi yang jelas.

## DAFTAR PUSTAKA
Aeni, N. (2021). Pandemi COVID-19: Dampak Kesehatan, Ekonomi, & Sosial. Jurnal Litbang:  Media  Informasi  Penelitian,  Pengembangan  dan  IPTEK , 17 (1),  17–34. https://doi.org/10.33658/jl.v17i1.249
Antoni,  I.,  Budianto,  B.,  &  Ardi,  A.  (2022).  Pengaruh  Service  Quality  Pre- Eksperimental  dan  Post-Eksperimental  terhadap  Customer  Satisfaction  dan Customer  Loyalty  pada  Aic  Medical  Clinic. NUSANTARA:  Jurnal  Ilmu Pengetahuan Sosial , 9 (2), 1–15. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31604/jips.v9i1.2022.1-15
Relly,  B.,  Afiyanti,  Y.,  &  Syafwani,  M.  (2022).  Pengalaman  Kepala  Ruangan  dalam Mengelola Ruangan  yang Merawat Pasien COVID-19. Syntax Idea , 4 (1), 30–49. https://jurnal.syntax- idea.co.id/index.php/syntax-idea/article/view/1717
Ilmianti,  I.,  Irawati,  E.,  Auniah,  A.,  Febriany,  M.,  &  Aldilawati,  S.  (2022).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Perawatan  Gigi  di  Masa  Pandemi  COVID-19  terhadap Tingkat  Kepuasan  Pasien  Puskesmas  Kolakaasi  Kabupaten  Kolaka  (Poli  Gigi)
Tahun 2021. Sinnun Maxillofacial Journal , 4 (01), 1–13.
https://doi.org/10.33096/smj.v4i01.67
Kuswibowo,  C.  (2020).  Pengaruh  Physical  Evidence  dan  Customer  Trust  terhadap Patient  Satisfaction  di  RSUD  Kota  Tangerang. SinaMu , 2 ,  50–56. http://dx.doi.org/10.31000/sinamu.v2i0.3249
Leba,  I.  R.,  Syarifah,  N.  Y.,  &  Asda,  P.  (2022).  Mutu  Pelayanan  Keperawatan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien pada Masa Pandemi COVID-19 di RSUD Prambanan. Majalah  Ilmu  Keperawatan  dan  Kesehatan  Indonesia , 11 (2),  117– 124. https://doi.org/https://doi.org/10.47317/mikki.v11i2.490
Mahfudhoh,  M.,  &  Muslimin,  I.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pasien  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Cilegon. Jurnal  Ilmiah Manajemen Kesatuan , 8 (1), 39–46. https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i1.310
Masneno,  S.  H.,  Muntasir,  M.,  &  Regaletha,  T.  A.  L.,  (2022).  Hubungan  antara Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan  Kesehatan  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas Oekabiti  dalam  Kondisi  Pandemi  COVID-19. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan Masyarakat, 1 (4), 613–621. https://doi.org/10.55123/sehatmas.v1i4.952 Novira,  A.,  Priatna,  R.,  &  Pradesa,  H.  A.  (2020).  Peran  Kualitas  Layanan  dalam Mendorong  Kepuasan  Pengguna  Layanan  Kesehatan  Puskesmas  Kabupaten Sumedang. Jemap , 3 (2), 288-302. https://doi.org/10.24167/jemap.v3i2.2828
Pasya,  M.  F.  F.,  Muthiah,  N.,  &  Asfirizal,  V.  (2022).  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan  di Poliklinik  Gigi  dan  Mulut  RSUD  Dr.  Kanujoso  Djatiwibowo  Berbasis  Model Servqual pada Masa Pandemi COVID-19. Mulawarman Dental Journal , 2 (2), 78– 85. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.30872/mul.%20dent.%20j.v2i2.7032 Pratiwi,  R.  P.,  Misnaniarti,  M.,  &  Idris,  H.  (2022).  Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Gigi  dan  Mulut  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Peserta  Jaminan Kesehatan Nasional. Jurnal Kesehatan , 13 (2), 93–103. https://doi.org/https://doi.org/10.35730/jk.v13i0.860 Rahayu,  B.,  Ariyani,  N.,  &  Levyda,  L.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan:  Studi  pada  Unit  Pelayanan  Transfusi  Darah  di  RSCM. Jurnal Syntax Admiration , 3 (12), 1522–1534. https://doi.org/https://doi.org/10.46799/jsa.v3i12.502
Sadaningsih,  D.  P.,  Listiyawati,  L.,  &  Irsal,  I.  (2022).  Gambaran  Tingkat  Kepuasan
Mutu  Pelayanan  Poliklinik  Gigi  Rumah  Sakit  TK.  IV  Samarinda  Selama  Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Sains dan Kesehatan , 4 (1), 71–78. https://doi.org/10.25026/jsk.v4i1.1097
Sesilia,  A.  P.  (2020).  Kepuasan  Pasien  Menggunakan  Layanan  Kesehatan  Teknologi  ( Tele-Health)  di  Masa  Pandemi  COVID-19 :  Efek  Mediasi  Kualitas  Pelayanan Kesehatan. Jurnal  Penelitian  Pendidikan,  Psikologi  dan  Kesehatan , 1 (3),  243– 252. https://doi.org/10.51849/j-p3k.v1i3.48
Silvana,  I.,  &  Soegiri,  H.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Bukti  Fisik,  Keandalan,  Daya Tanggap  ,  Jaminan  dan  Empati  terhadap  Kepuasan  Pasien  yang  Melakukan Pemeriksaan  Laboratorium  di  Laboratorium  RSUD  Jaraga  Sasameh  Buntok. Kindai , 17 (2), 178–191. https://doi.org/https://doi.org/10.35972/kindai.v17i2.647 Suryaningrat, A. A. S. I. M., & Indrayathi, P. A. (2022). Perbandingan Kepuasan Pasien Peserta  JKN  dan  Non  JKN  terhadap  Pelayanan  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit Umum Prima Medika Tahun 2020. Jurnal Kesehatan Masyarakat , 9 (1), 161–173. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/ACH.2022.v09.i01.p12
Ummah,  B.  A.  U.,  Suminar,  A.  D.,  &  Wobowo,  T.  (2021).  Multidimensi  Kualitas
Pelayanan  Perawat  Terhadap  Kepuasan  Pasien. JURNAL  ILKES  (Jurnal  Ilmu
Kesehatan) , 12 (1), 395-405. https://doi.org/https://doi.org/10.35966/ilkes.v12i1.207 Wahidin,  W.,  Andriyatin,  Y.  A.,  &  Wimbagya,  A.  T.  (2022).  Hubungan  Karakter Layanan  Perawat  terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Cilacap. Nursing  Science  Journal  (NSJ) , 3 (2),  155–162. https://doi.org/https://doi.org/10.53510/nsj.v3i2.159
Yulianto, B. J., Arini, N., & Sari, A. (2021). Hubungan Daya Tanggap, Keandalan, dan Empati  Teknisi  Pelayanan  Darah  dengan  Kepuasan  Pelanggan  di  UPTD  RSCM
Tahun  2021. Indonesian  Scholar  Journal  of  Medical  and  Health  Science , 1 (03),
93–101. https://doi.org/https://doi.org/10.54402/isjmhs.v1i03.81
Zaid,  Z.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Kepuasan  Pasien COVID-19  di  RSUD  Gunung  Jati  Cirebon. Jurnal  Endurance:  Kajian  Ilmiah
Problema Kesehatan , 6 (3), 579–589. https://doi.org/10.22216/jen.v6i3.604