Pengaruh  physical  evidence,  harga  dan  produk terhadap  kepuasan  serta  dampaknya  terhadap loyalitas pelanggan hypermarket

## Vanessa Jacobus*
Fakultas  Bisnis,  Institut  Teknologi  dan  Bisnis  Kalbis,  Jakarta, Indonesia

## Abstract
The goal of this research was to analyze the effect of physical evidence, price and products on loyalty with customer satisfaction as a mediating variable of  Hypermarket  A  and  B  in  East  Jakarta  region.  The  population  on  this research  were  all  the  people  who  lived  in  East  Jakarta  and  Bekasi  which eased the researcher to find consumers from  both Hypermarkets. Sampling method  was  using  convenience  sampling  technique  with  the  calculation  of sampling  using  Slovin  formula  so  it  obtained  at  least  100  samples.  The source  of  this  research  was  a  primary  and  secondary  source.  A  primary source was collected by fill the questionnaires by respondents and literature studies  as  a  second  source.  The  method  for  analysis  was  the  classic assumption  test  and  partial  t-test.  The  result  of  the  hypothesis  shows that; price and product were positively impacted on customer satisfaction and so do the satisfaction on customer loyalty.

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, harga dan produk  terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi Hypermarket A dan B di wilayah Jakarta Timur. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penduduk yang tinggal di Jakarta Timur dan Bekasi dimana hal tersebut memudahkan peneliti dalam menemukan responden  dari  kedua  Hypermarket.  Metode  pengambilan  sampel menggunakan  teknik  convenience  sampling  dengan  jumlah  100  sampel, Sumber  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berasal  dari sumber  primer  dan  sekunder.  Sumber  primer  didapatkan  dari  pengisian kuesioner oleh responden dan sumber sekunder didapatkan dari literatur Metode yang digunakan untuk  analisis adalah uji  asumsi klasik dan  uji t- parsial.  Hasil  hipotesis  menunjukkan  bahwa;  harga  dan  produk  secara signifikan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kedua Hypermarket.
* Email korespondensi: vanessa.acvj@gmail.com
Pedoman  Sitasi:   Yacobus, V.  (2019).  Pengaruh  physical evidence, harga dan  produk  terhadap  kepuasan  serta  dampaknya  terhadap  loyalitas pelanggan  hypermarket.  Jurnal  Manajemen  Strategi  dan  Aplikasi  Bisnis, 2(3), 175-182

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## JMSAB
175

## Paper type
Research paper
Keywords: physical evidence, price, product, consumer loyalty
Received: 08 Aug 2019 Revised: 09 Sep 2019 Accepted: 15 Sep 2019 Online: 24 Sep 2019
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 2, No. 3, Desember 2019, pp. 175-182 eISSN 2655-237X

## PENDAHULUAN
Bisnis  ritel  di  Indonesia  merupakan  sudah  berkembang  dan  mendominasi  pangsa  pasar  Indonesia. Perkembangan  ritel  di Indonesia,  mengalami  perkembangan  yang  cukup  signifikan  dari  tahun  ke  tahun. Dibuktikan  dalam  laporan  pembangunan  GRDI  yang  dirilis  oleh  AT  Kearney,  Indonesia  berada  pada peringkat 12 dunia dalam Indeks Pembangunan Ritel Global (GRDI) tahun 2015 dan 2017. Dalam laporan GRDI yang dirilis oleh AT Kearney dengan judul The Age of Focus menyebutkan bahwa Indonesia berada pada  posisi  peaking  dimana  negara-negara  yang  berada  pada  posisi  tersebut  sedang  mengalami pertumbuhan ritel yang baik dan terus berkembang.
Terdapat  beberapa  hal  yang  mendorong  dan  menjadi  daya  tarik  pebinsis  ritel  untuk mengembangkan  bisnisnya  di  Indonesia  yakni  dengan  globalisasi,  pembangunan  di  negara  terkait  dan jumlah penduduk yang besar. Hal pertama adalah globalisasi. Faktor yang mendorong perubahan dari sisi globalisasi antara lain adalah pasar domestik yang semakin dewasa, sistem dan keahlian dalam mengelola informasi dan serta penghalang perdagangan yang telah dihapuskan seperti NAFTA pada tahun 1992 dan MEA  pada  tahun  2015  lalu.  Hal  kedua  adalah  pembangunan  inftrastruktur  di  Indonesia.  Analisis  pada GRDI  tahun  2017  menyebutkan  bahwa  Indonesia  memiliki  daya  tarik  pasar  di  bidang  ritel  yang  tinggi yakni  sebesar  49.3  poin  dari  100  yang  disebabkan  oleh  gencarnya  pembangunan  infrasruktur  yang dilakukan  pada  tahun-tahun  sebelumnya.  Hal  ketiga  adalah  jumlah  penduduk.Jumlah  penduduk  yang selalu meningkat setiap tahunnya juga berpotensi besar terhadap perkembangan ritel di Indonesia.
Secara keseluruhan terdapat dua ritel yang digunakan sebagai saluran distribusi produk yakni ritel tradisional  dan  ritel  modern.Namun  pada  kenyataannya,  ritel  modern  berkembang  lebih  pesat dibandingkan  ritel  tradisional.  Saat  ini,  terdapat  berbagai  merek  Hypermarket  yang  menguasai  pangsa pasar  Indonesia,  diantaranya  adalah  Carrefour,  Hypermart,  Hero,  Lotte  Mart,  dan  berbagai  merek Hypermarket lainnya. Untuk  saling bersaing serta menjaga kelangsungan hidup dan keunggulannya dalam bisnis  ritel  Hypermarket  yang  semakin  kompetitif,  pengelola  bisnis  ritel  Hypermarket  harus  saling berkompetisi untuk berupaya  menerapkan  strategi yang terbaik melalui  program  bauran penjualan ritel yang diharapkan dapat memunculkan  kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  literature  di  bidang  pemasaran,  telah  banyak  studi  yang  memeriksa  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.    Kaura  et  al.  (2015)  menguji  sejauh  mana  kualitas layanan, persepsi harga  dan  keadilan dan kenyamanan  layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  untuk  sektor  perbankan  ritel  India.  Hasil  mengungkapkan  bahwa  dimensi  kualitas layanan,  persepsi  harga  dan  keadilan  dan  dimensi  kenyamanan  layanan  memiliki  dampak  positif  pada kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  kepuasan  pelanggan  bertindak  sebagai  variabel perantara  antara anteseden dan loyalitas  pelanggan. Dimyati dan Subagio (2016) mencoba  menganalisis pengaruh kualitas layanan, harga, citra merek terhadap kepuasan pelanggan, dan menempatkan kepuasan sebagai  pemediasi  pada  hubungan    kualitas  layanan,  harga,  citra  merek  ke  loyalitas  konsumen.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa:  kualitas  layanan  dan  harga  mempengaruhi  peningkatan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.    Hasil  berbeda  ditemukan  oleh  Basir  et  al.  (2015)  yang  tidak  berhasil  menemukan efek  signifikan  kualitas  pelayanan  pada  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  Ngoc    &  Uyen  (2015)  juga menemukan  bahwa  dimensi  fisik  tidak  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  pengunjung restoran di Vietnam.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menghasilkan  informasi  yang  bermanfaat  sebagai  bahan  evaluasi terhadap  efektifitas  dan  efisiensi  strategi  yang  telah  dijalankan  berkaitan  dengan  physical  evidence, produk  dan  harga  oleh  kedua  objek  penelitian  selama  ini  dan  dampaknya  terhadap  kepuasan  yang berpengaruh  kepada  loyalitas  pelanggan  pada  kedua  Hypermarket.  Selain  itu  juga  dapat  mengetahui strategi  yang  paling  tepat,  aktivitas  yang  harus  ditingkatkan  dan  dipertahankan  demi  memuaskan  dan mempertahankan  pelanggan  demi  keuntungan  perusahaan.Peneliti  juga  memberikan  saran  implikasi terhadap  pengelolaan  proses  pada  kedua  Hypermarket untuk  selanjutnya  dapat  dijadikan  sebagai  saran yang membangun.   Selain itu, masih adanya perbedaan temuan  mengenai hubungan faktor fisik, kualitas produk,  harga  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  perlu  di  klarifikasi  ulang,  khususnya  dalam  konteks Indonesia.

## KAJIAN PUSTAKA

## Loyalitas dan kepuasan konsumen
Pelanggan  dapat  menunjukkan  loyalitas  mereka  dengan  berbagai  cara  seperti  memilih  untuk  tetap menggunakan  produk  /  jasa  yang  ditawarkan,  atau  mereka  dapat  meningkatkan  jumlah  dan  frekuensi pembelian.  Selain  itu,  konsumen  yang  loyal  merupakan  pendukung  organisasi    melalui  peran  mereka untuk  mempengaruhi  orang  lain  (Zeithaml,  2006).  Pada  peneliti  telah  mengidentifikasi  faktor-faktor pembentuk loyalitas konsumen, dan salah satunya adalah kepuasan konsumen.
Kepuasan  pelanggan  telah  memainkan  peran  besar  dalam  pangsa  pasar  maupun  dalam  investasi perusahaan. Beberapa teori menjelaskan bagaimana kepuasan pelanggan berhubungan dengan kebutuhan pelanggan, di mana pelanggan akan puas ketika produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan mereka. Dalam  situasi  di  mana  harapan  terhadap  produk  tidak  terpenuhi,  pelanggan  akan  merasa  tidak  puas. Menurut Sabir et al. (2014), kepuasan pelanggan telah menjadi aspek yang paling signifikan dalam bidang bisnis, karena pelanggan yang puas memiliki dampak signifikan terhadap laba bisnis.

## Hubungan Antara Physical evidence dengan Kepuasan Pelanggan
Lingkungan  fisik  adalah  aspek  lain  di  mana  perusahaan  dapat  membangun  keunggulan  kompetitifnya. Lingkungan fisik terdiri dari semua  elemen berwujud dan tidak berwujud yang ada  di  dalam dan  di  luar restoran.  Untuk  meningkatkan  lingkungan  fisik,  manajer  restoran  harus  berinvestasi  secara  substansial pada  desain  interior;  dekorasi,  kebersihan  lantai,  dan  aksesori  lainnya,  karena  pengeluaran  tersebut merupakan  investasi  paling  penting  untuk  menarik  pelanggan  (Azim  et  al.,  2014).  Sejumlah  riset menunjukkan  bahwa  physical  evidence  dapat  mempengaruhi  pilihan  pelanggan,  ekspektasi  pelanggan, kepuasan  pelanggan,  dan  perilaku  lainnya.  (Tjiptono,  2014).  Maka  dapat  dirumuskan  hipotesis  satu sebagai berikut :
H 1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara physical evidence dengan kepuasan pelanggan

## Hypermarket

## Hubungan Antara Harga dengan Kepuasan Pelanggan
Persepsi  harga  yang  juga  berarti  proses  konsumen  yang  tahu  untuk  mensurvei  dan  membandingkan kualitas dan harga sebelum melakukan pembelian. Harga adalah jumlah uang yang bersedia dibayar oleh pelanggan  atau  konsumen  untuk  barang,  makanan,  atau  layanan  tertentu.  Harga  adalah  salah  satu  opsi sensitif  ketika  konsumen  mempertimbangkan  untuk  membeli  atau  tidak  membeli.  Bahkan,  harga  juga sangat penting untuk  bisnis apa pun untuk mendapatkan keuntungan.  Kaura  et  al. (2015) menyebutkan bahwa  harga  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  yang  sama  juga dibuktikan  oleh  Widoretno  (2014)  yang  menyimpulkan  bahwa  harga  menunjukkan  adanya  pengaruh positif  dan  semakin  tinggi  faktor  variabel  tersebut  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  tinggi pula.Maka, hipotesis kedua dapat dirumuskan sebagai berikut :
H2  :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  harga  dengan  kepuasan  pelanggan Hypermarket

## Hubungan Antara Produk dengan Kepuasan Pelanggan
Studi  sebelumnya  melaporkan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  efek  positif  langsung  pada  kepuasan pelanggan  (Canny,  2014).  Menurut  Prabowo  (2015);  Ibrahim  &  Thawil  (2019),  kelengkapan  produk berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  sebuah  ritel  di  Kabupaten  Karanganyar.  Hal  ini menyatakan  bahwa  kelengkapan  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  ritel. Menurut  Widoretno  (2014),  terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel  produk  dengan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Implementasinya  adalah,  semakin  tinggi  faktor  variabel  produkmaka  tingkat kepuasan  pelanggan  juga  semakin  kuat.  Melalui  variabel  kepuasan  pelanggan,  semakin  tinggi  variabel produk  maka  secara  langsung  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Maka,  hipotesis  ketiga  dapat dirumuskan sebagai berikut :
H 3 :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  produk  dengan  kepuasan  pelanggan Hypermarket
Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  tujuan  paling  esensial  yang  dipertimbangkan  oleh  perusahaan mana  pun  untuk  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  sebagai  prioritas  utama.  Dalam  konteks
perbankan  ritel  di  mana  kontak  dengan  pelanggan  adalah  salah  satu  proses  bisnis  paling  inti,  faksi pelanggan  menjadi  kunci  keberhasilan  (Belas  &  Gabcova,  2014;  Belas,  Cipovova  &  Demjan,  2014). Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam berbelanja produk atau barang-barang  elektronik  (Sari,  2013).  Karena  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan biasanya  berfokus  kepada  kepuasan  pelanggan  dan  hambatan  pindah  (switching  barrier)(Lupiyoadi, 2013), maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H 4 :  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan Hypermarket

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  karena  data  penelitian  yang  berupa  angka  dan  dari angka  yang diperoleh  akan dianalisis lebih  lanjut. Data yang  digunakan  merupakan  data interval karena data  yang  diterima  dapat  dilakukan  perhitungan  aritmatika  dan  dapat  dibuat  menjadi  tipe  ordinal  yang menggunakan  peringkat  seperti  pada  pengukuran  skala  likert.  Penelitian  ini  menggunakan  data  primer dan  sekunder  sebagai  sumber  data.Data  primer  diambil  langsung  oleh  masyarakat  yang  pernah berkunjung di Hypermarket A dan Hypermarket B serta pernah berbelanja minimal satu kali.

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  pernah  melakukan  perbelanjaan  di Hypermarket A danHypermarket B. Probabilitas tertinggi terdapat responden yang pernah  berkunjung di kedua  Hypermarket  adalah  masyarakat  yang  tinggal  tidak  jauh  dari  kedua  Hypermarket  tersebut  yakni yang  tinggal  di  daerah  Kecamatan  Cakung  dan  Bekasi.Hal  tersebut  merupakan  asumsi  peneliti  yang disebabkan  karena  salah  satu  Hypermarket  yang  diteliti  merupakan  new  entrance  brand  dalam  industri ritel dan baru ada satu-satunya di Indonesia di daerah Cakung, Jakarta Timur. Pada penelitian ini peneliti melakukan pengambilan sampel dengan menggunakan  metode convenience sampling, merupakan teknik non-probablility  sampling  berdasarkan  kemudahan  Karena  kebetulan  memenuhi  syarat  penelitian  dan bersedia  menjadi  responden.  Prosedurnya  adalah  semata-mata  memenuhi  unit-unit  penarikan  sampel yang mudah dijumpai  (Hermawan, 2009).

## Pengukuran

## Physical evidence, dalam penelitian ini definisi operasioanal variabel physical evidencedisusun berdasarkan
Lupiyoadi (2011). Sehingga peneliti menyusun indikator variabel physical evidence sebagai berikut: lokasi mudah  dijangkau;  suasana  di  dalam  ruangan  aman  dan  nyaman;  tata  letak  barang  rapih;  ketersediaan tempat  parkir.  Harga,  dalam  penelitian  ini  definisi  operasioanal  variabel  harga  disusun  berdasarkan Lupiyoadi (2011). Sehingga peneliti menyusun indikator variabel harga sebagai berikut: harga jual produk yang  terjangkau;  harga  produk  sesuai  dengan  kualitas  produk  yang  ditawarkan;  harga  produk  yang ditawarkan  sesuai  dengan  manfaat  yang  didapat;  harga  yang  ditawarkan  lebih  murah  dibandingkan dengan peritel lain.
Produk,  dalam  penelitian  ini  definisi  operasioanal  variabel  produk  berdasarkan  indikator  variasi jenis  produk;  variasi  merek  produk;  memperhatikan  stok  barang  dagangan;  menjaga  kualitas  produk. Kepuasan  Pelanggan,  dalam  penelitian  ini  definisi  operasioanal  variabel  kepuasan  pelanggan  disusun berdasarkan  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  meliputi:  lokasi  sesuai  dengan  harapan;  tata  letak  barang sesuai  dengan  harapan;  ketersedian  tempat  parkir  sesuai  dengan  harapan;  harga  jual  produk  sesuai dengan  harapan;  variasi  produk  yang  ditawarkan  sesuai  dengan  harapan;  stok  barang  dagangan  yang diperhatikan sesuai dengan harapan; kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan. Loyalitas Pelanggan,  dalam  penelitian  ini  definisi  operasioanl  variabel  loyalitas  pelanggan  dibuat  berdasarkan Griffin  (2005).  Sehingga  peneliti  menyusun  indikator  variabel  loyalitas  pelanggan  sebagai  berikut:  akan berbelanja  kembali;  merekomendasikan  Hypermarket  kepada  kerabat,  tetap  akan  berbelanja  dan  tidak akan terpengaruh oleh daya tarik pesaing, tidak akan berpindah ke Hypermarket lain.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik responden
Karakteristik responden yang diambil adalah pelanggan Hypermarket  A dan Hypermarket  B adalah  yang telah  berkunjung  di  kedua  Hypermarket dan telah melakukan  pembelian minimal 1  kali.Responden  yang tidak  memenuhi  syarat  tidak  dipilih  menjadi  responden  dengan  tujuan  untuk  mengurangi  bias penelitian.Responden  dalam  penelitian  ini  diukur  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia  dan  pekerjaan  serta frekuensi  kedatangan  mereka  terhadap  kedua  Hypermarket.  Pada  penelitian  ini  main  test  dilakukan kepada 155 responden namun hanya 140 orang responden yang mengisi kuesioner sesuai kriteria dalam penelitian ini.
Adapun karakteristik responden yang melakukan pengujian main test adalah 56% berjenis kelamin wanita  dengan  rentang  usia  yang  paling  dominan  adalah  18-24  tahun  yakni  sebesar  62%.  Pekerjaan responden yang paling dominan adalah sebagai pegawai yakni sebesar 45%.Dari seluruh responden yang diuji,  jumlah persentase yang pernah  berbelanja  di  Hypermarket A  sebesar  59% dan sisanya tersebar  di persentase  <10  kali  dan  hanya  1  kali.Sedangkan  dari  seluruh  responden  yang  diuji,  jumlah  persentase yang pernah  berbelanja di Hypermarket B sebesar  48%  dan sisanya tersebar  di  persentase <10  kali dan hanya 1 kali.

## Uji Hipotesis
Analisis t (Sub-model 1)

## Gambar 1. Model Konseptual sub-model 1
Pada sub-model 1, terdapat variabel independen yang terdiri dari; physical evidence (X1), harga (X2) dan produk (X3) akan memengaruhi variabel yakni kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen.. Pada penelitian ini jumlah responden yang digunakan sebanyak 140 responden, sehingga menghasilkan output uji coeficient untuk seperti pada  tabel 1. Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengetahui seberapa signifikan nilai koefisien variabel independen terhadap dependen. Dalam penelitian ini dapat dirumuskan persamaan linear berganda sebagai berikut :
Z= 3.130 + 0.228 X1 + 0.329 X2 + 1.074 X3 + e
Nilai konstan bernilai 3.130 yang dapat diartikan ketika variabel independen yang lain bernilai tetap atau nol  maka  Z  akan  bernilai  sebesar  3.130. Variabel  physical  evidence  yang  merupakan  X1  bernilai  sebesar 0.228.  Sehingga  ketika  variabel  X1  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  dan  variabel  independen  lainnya bernilai  tetap  maka  Z  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0.228.    Variabel  harga  yang  merupakan  X2 bernilai  sebesar  0.329.  Sehingga  ketika  variabel  X2  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  dan  variabel independen lainnya bernilai tetap maka Z akan mengalami kenaikan sebesar 0.329. Variabel produk yang merupakan  X3  bernilai sebesar 1.074. Sehingga  ketika variabel X3 mengalami  kenaikan sebesar 1%  dan variabel independen  lainnya bernilai tetap maka Z akan mengalami kenaikan sebesar 1.074.
Kepuasan Pelanggan (Z) Physical evidence (X 1 ) Harga (X 2 )
Produk ( X 3 )
Tabel 1. Hasil regresi berganda sub struktural 1
Variabel Koefisien t-value sig Kesimpulan physical evidence 0.127 1.785 0.076 Tidak signifikan Harga 0.199 3.079 0.003 Signifikan Produk 0.608 9.341 0.000 Signifikan Sumber: data lapangan, diolah (2018)
Analisis t (Sub-model 2)

## Gambar 2 Model Konseptual sub-model 2
Pada sub-model 2  terdapat variabel independen yakni  kepuasan pelanggan (X) yang akan  memengaruhi variabel  dependen  yait  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebagai  variabel  dependen.  Pada  penelitian  ini  jumlah responden  yang digunakan sebanyak 140 responden, sehingga  menghasilkan output uji coeficient untuk seperti pada  tabel 2.

## Tabel 2. Output Uji T Parsial Z Terhadap Y
Variabel Koefisien t-value sig Kesimpulan Kepuasan 0.650 10.039 0.000 Signifikan
Sumber: data lapangan, diolah (2018
Berdasarkan  analisis  data  uji  parsial,  diketahui  t  hitung  physical  evidence(10.039)  >  dari  t  tabel  (1.656) atau sig.(0,000) < alpha (0,10) adalah signifikan pada taraf signifikasi 10%, dengan demikian H4 diterima. Berdasarkan  hasil  uji  statistik  menunjukkan  bahwa  faktor  kepuasan  pelanggan  secara  parsial berhubungan secara signifikan dengan loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini dapat dirumuskan persamaan linear berganda sebagai berikut:
Y = 8.778 + 0.504 Z + e
Nilai konstan bernilai 8.778  yang dapat diartikan ketika variabel independen yang lain bernilai tetap atau nol  maka  Y  akan  bernilai  sebesar  8.778.  Variabel  kepuasan  pelanggan  pelanggan  yang  merupakan  Z bernilai  sebesar  0.504.  Sehingga  ketika  variabel  Z  mengalami  kenaikan  sebesar  1%  dan  variabel independen  lainnya bernilai tetap maka Y akan mengalami kenaikan sebesar 0.504.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  didapatkan  dari  pengolahan  data  dengan  menggunakan  SPSS  20  untuk  mengkaji hipotesis  yang  berkaitan  dengan  physical  evidence,  harga  dan  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan Hypermarket A dan Hypermarket B. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa
Physical  evidence  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya semakin tinggi rendahnya penerimaan konsumen pada faktor fisik hypermart, tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Lingkungan fisik terdiri dari semua elemen berwujud dan tidak berwujud yang ada di dalam dan di luar toko. Implikasi dari temuan ini adalah manajer perlu berinvestasi secara substansial untuk memperbaiki desain interior; dekorasi, kebersihan lantai, dan aksesori lainnya, karena pengeluaran tersebut  merupakan  investasi  paling  penting  untuk  menarik  pelanggan.  Penelitian  ini  tidak  mendukung temuan  sebelumnya  (Azim  et  al.,  2014;  Ibrahim  &  Thawil,  2019)  mengenai  hubungan  lingkungan  fisik dengan kepuasan pelanggan.
Harga terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya persepsi harga yang  mengacu  pada  penilaian  keseluruhan  konsumen  tentang  apakah  harga  yang  ditawarkan  suatu produk atau layanan dari penjual benar-benar masuk akal, dapat diterima atau dibenarkan. Semakin besar
Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y)
Yacobus, V.  Pengaruh physical evidence...
penerimaan  konsumen  terhadap  harga,  maka  semakin  besar  pula  kepuasan  konsumen.  Studi  ini mendukung  temuan  sebelumnya  seperti  Widoretno  (2014)  dan  Kaura  et  al.  (2015)  yang  menemukan harga memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kelengkapan produk merupakan komponen penting dalam operasi hypermart, dan oleh karena itu memiliki pengaruh utama pada kepuasan pelanggan.  Mendukung temuan Prabowo (2015) dan penelitian Widoretno  (2014)  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel  produk dengan  kepuasan pelanggan. Dengan demikian, penting  bagi  manager untuk mempehatikan variasi jenis produk;  variasi  merek  produk;  memperhatikan  stok  barang  dagangan;  menjaga  kualitas  produk  dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen.
Terakhir,  seperti  diduga,  kepuasan  kerja  merupakan  predictor  penting  dari  loyalitas  konsumen. Hasil  penelitian  ini  memperlihatkan  bahwa  kepuasan  yang  tinggi  dapat  berimplikasi  pada  tingginya loyalitas  konsumen  hypermart.  Mendukung  temuan  sebelumnya  (seperti  Belas  &  Gabcova,  2014;  Belas, Cipovova  &  Demjan,  2014),  kepuasan  pelanggan  dalam  studi  ini  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.  Kotler  (2012)  menganggap  kepuasan  sebagai  “perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  produk  yang  dirasakan  dalam  kaitannya  dengan harapannya”, dalam  konteks penelitian ini,  kepuasan konsumen dapat ditingkatkan  melalui kelengkapan produk  dan  harga  sehingga  upaya  untuk  meningkatkan  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  dapat dilakukan  melalui  strategi  penetapan  harga  yang  dianggap  wajar  oleh  konsumen  (dibandingkan  dengan pesaing  dan  kualitas  produk)  serta  menyediakan  produk  yang  beragam  untuk  memenuhi  harapan konsumen ketika berkunjung ke hypertmart.

## KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengklarifikasi hubungan bukti fisik, harga dan produk terhadap kepuasan konsumen, dan hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas. Hasil penelitian memperlihatkan  bahwa kepuasan  konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  produk  dan  harga,  sedangkan  bukti  fisik  tidak  terbukti sebagai  predictor  kepuasan  konsumen.  Loyalitas  konsumen  dapat  ditingkatkan  melalui  peningkatan kepuasan konsumen sehingga memberikan implikasi praktis sebagai berikut:
Dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  perusahaan  perlu  menetapkan  harga  yang dianggap pantas oleh konsumen. Harga yang pantas ini mengacu pada kesesuaian antara kualitas produk dan  harga  barang  sejenis  di  tempat  lain.  Karena  pelanggan  secara  khusus  bergantung  pada  berbagai sumber  referensi  untuk  membuat  penilaian  yang  lebih  baik  seperti  harga  pokok  penjualan,  harga sebelumnya,  dan  harga  saingan  ketika  mengevaluasi  kewajaran  harga  untuk  membentuk  perbandingan maka  implikasi  bagi  perusahaan  adalah  perlu  melakukan  survey  berkala  untuk  membandingkan  harga yang ditetapkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing pada produk yang sama.
Pemasar  perlu  meningkatkan  variasi  jenis  produk;  variasi  merek  produk;  memperhatikan  stok barang  dagangan;  menjaga  kualitas  produk  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Ketersediaan  berbagai  merek  pada  produk  yang  sama  dapat  memberikan  keleluasaan  pada  konsumen untuk memilih produk yang akan dibeli. Oleh karenanya, pemasar perlu memastikan bahwa varian sebuah produk tersedia, juga perlu menjaga ketersediaannya sehingga dapat memenuhi harapan konsumen.

## Keterbatasan studi
Penelitian ini memiliki keterbatasan terutama pada sampel penelitian yang diambil di satu wilayah yaitu Jakarta,  sehingga  tidak  mewakili  konsumen  secara  keseluruhan.  Selain  itu,  objek  penelitian  adalah hypermart  yang  bergerak  di  bidang  retail  jelas  dapat  memberikan  perbedaan  hasil  jika  penelitian dilakukan  di  sektor  yang  berbeda.  Oleh  karena  keterbatasan  tersebut,  penelitian  mendatang  perlu mempertimbangkan pengambilan sampel yang lebih luas dari berbagai jenis industri untuk meningkatkan generalisasi hasil.

## REFERENSI
Azim,  A.,  Shah,  N.  A.,  Mehmood,  Z.,  Mehmood,  S.,  &  Bagram,  M.  M.  M.  (2014).  Factorseffecting  the customer ‟sselection of  restaurants in  Pakistan.International Review of Management and Business Research,3(2), 1003-1013Basir, M., Modding, B., Kamase, J., &
Belás,  J.,  &  Gabčová,  L.  (2016).  The  relation ship  among  customer  satisfaction,  loyalty  and  Customer Satisfaction  on  Marine  Transportation  Services.  International  Journal  of  Humanities  and  Social Science Invention, 4(6), 1-6.
Belas, J., & Gabcova, L. (2014). Reasons for satisfaction and dissatisfaction of bank customers. Study from Slovakia and the Czech republic.
Canny, I. U. (2014). Measuring the mediating role of dining experience attributes on customer satisfaction and its impact on behavioral intentions of casual dining restaurant in Jakarta.International Journal of Innovation, Management and Technology,5(1), 25-29.
Dimyati,  M.,  &  Subagio,  N.  A.  (2016).  Impact  of  service  quality,  price,  and  brand  on  loyalty  with  the mediation  of  customer  satisfaction  on  Pos  Ekspres  in  East  Java.  Mediterranean  Journal  of  Social Sciences, 7(4), 74.
Griffin,  J.  (2005).  Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan.  Edisi Revisi  dan  Terbaru.  Jakarta:  ErlanggaHasan,  S.  (2015).  Effect  of  Service  Quality,  Orientation Services,  and  Pricing  on  Loyalty  and  financial  performance  of  commercial  banks.  Economics  and Management.
Ibrahim, M., &  Thawil, S. (2019).  Pengaruh  Kualitas Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175 - 182.
Kaura, V., Durga Prasad, C. S., & Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness, customer  loyalty,  and  the  mediating  role  of  customer  satisfaction.  International  Journal  of  Bank Marketing, 33(4), 404-422.
Kotler, P & Keller, K.L (2012), Marketing Management, 14th Edition, England: Pearson Education Limited Lupiyoadi, R & Hamdani, (2011). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Dua, Jakarta: PT Salemba Empat Ngoc,  K.  M.,  &  Uyen,  T.  T.  (2015).  Factors  affecting  guest  perceived  service  quality,  product  quality,  and satisfaction–A  study  of  luxury  restaurants  in  Ho  Chi  Minh  City,  Vietnam.  Journal  of  Advanced Management Science Vol, 3(4).
Prabowo,  H.,  &  Yulianeu,  Y.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  Dengan  Keputusan  Pembelian  Sebagai  Variabel Intervening (Studi Pada Rumah Fotografi Kudus). Journal of Management, 3(3).
Samah,  I.  H.  A.,  Rashid,  I.  M.  A.,  Rani,  M.  J.  A.,  Rahman,  N.  I.  A.,  &  Ali,  M.  F.  S.  (2015).  The  roles  of  price perception  and  physical  environment  in  determining  customer  loyalty:  Evidences  from  fast  food restaurant of Malaysia. International Journal of Development Research, 5(5), 4366-4370.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Widoretno.    (2014).    Analisis    Pengaruh    Bauran  Pemasaran    Ritel    terhadap    Kepuasan    dan  Loyalitas Pelanggan  Berbelanja  di  Giant Hypermart  Kota  Pekanbaru. Jurnal  Tepak Manajemen Bisnis, 6(2), 99-109
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed., p.117). Singapore: McGraw-Hill

## PROFIL PENULIS
Vanessa  Jacobus merupakan    mahasiswa  di    Fakultas  Bisnis,  Institut  Teknologi  Dan  Bisnis  Kalbis yang beralamat di Jl. Pulomas Selatan Kav. 22, Jakarta 13210