KOMUNIKASI MEREK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN MEREK DALAM MEMBANGUN LOYALITAS MEREK ( STUDI KASUS PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA NMAX DI KABUPATEN PESISIR SELATAN)
SRIDELA AMANDA PUTRI 1 , LOLA FITRIA SARI 2 , WILLY NOFRANITA 3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “KBP” 1,2 , Universitas Muhammamdiyah Sumatera Barat 3 delaamanda1302@gmail.com 1 , lolafitria.if@gmail.com 2 , willynofranita@umsb.ac.id 3
Abstract : The brand is an intangible asset owned by a company. This study aims to determine the effect of brand communication (X1), service quality (X2), and brand trust (X3) in building brand loyalty (Y) in case studies of purchasing Yamaha NMax motorbikes in Pesisir Selatan. The  number  of  samples  in  this  study  was  220  respondents  who  bought  Yamaha  Nmax motorcycles  on  the  South  Coast.  The  observed  data  were  processed  using  the  Structural Equation Modeling  (SEM)  method  with  the  Stata  17 program. The  partial  test  results  in  this study showed that brand communication effected service quality. Brand communication affects brand  trust.  Brand  communication  affects  brand  loyalty.  Service  quality  affects  brand  trust. Service  quality  affects  brand  loyalty.  And  brand  trust  also  shows  a  positive  and  significant value  on  loyalty.  These  results  prove  that  brand  communication  and  service  quality  affect brand  loyalty  through brand  trust.  When  brand  communication  activities  and  service  quality succeed  in  influencing  customer  trust    they  become  loyal  to  a  brand  that  makes  customers loyal to that brand.
Keywords: Brand Communication, Service Quality, Brand Trust, Brand Loyalty
Abstrak :  Merek  adalah  aset  yang  tidak  berwujud  yang  dimiliki  oleh  sebuah  perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi merek (X1), kualitas layanana (X2)  dan  kepercayaan  merek  (X3)  dalam  membangun  loyalitas  merek  (Y)  studi  kasus pembelian sepeda motor Yamaha NMax di Pesisir Selatan. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 220 responden yang membeli  sepeda motor Yamaha Nmax di Pesisir  Selatan.  Data hasil  observasi  diolah  dengan  menggunakan  metode Structural  Equation  Modelling (SEM) dengan  program  stata  17.  Hasil  pengujian  secara  persial  pada  penelitian  ini  menunjukkan komunikasi  merek  berpengaruh  terhadap  kualitas  layanan.  Komunikasi  merek  berpengaruh terhadap  kepercayaan  merek.  Komunikasi  merek  berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek. Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  merek.  Kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  loyalitas  merek.  Dan  kepercayaan  merek  juga  menunjukkan  nilai  yang  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas.  Hasil  ini  membuktikan  bahwa  komunikasi  merek  dan  kualitas layanan  mempengaruhi  loyalitas  merek  melalui  kepercayaan  merek.  Ketika  kegiatan komunikasi  merek  dan  kualitas  layanan  berhasil  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap merek yang menjadikan pelanggan akan setia terhadap merek tersebut.
Kata kunci: Komunikasi Merek, Kualitas Layanan, Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek.

## A. Pendahuluan
Perkembangan  zaman  kecanggihan  dan  persaingan  pasar  produsen  terhadap  merek ditekankan  untuk  lebih  memperhatikan  pengembangan  dan  pemeliharaan  hubungan  jangka panjang dengan pelanggan. oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk menciptakan hubungan pemasaran yang baik. Loyalitas merek adalah inti dari kegiatan pemasaran perusahaan (Sheth, 2012).  Merek  merupakan  aset  tidak  berwujud  yang  paling  berharga  dimiliki  oleh  perusahaan (Zehir, 2011). Teori pelanggan yang setia dengan merek akan bersedia membayar lebih untuk sebuah  merek  (Jacoby  &  Chestnut,  1978).  Keunikan  seperti  ini  biasanya  bisa  berasal  dari komunikasi  merek,  kepercayaan  merek,  kualitas  layanan  dan  loyalitas  ketika  pelanggan berinteraksi dengan menggunakan merek.
Loyalitas  merek  mengarah  kepangsa  pasar  yang  lebih  besar  ketika  merek  yang  sama berulang  kali  dibeli  oleh  pelanggan  yang  loyal  (Assael,  2001).  Kemudian,  dengan  berbagai faktor  yang  efektif,  pelanggan  yang  sangat  loyal  dapat  menggunakan  lebih  banyak  merek.
Seperti, karena suka menggunakan merek serta mengidentifikasi dengan  citra merek  tersebut. Singkatnya,  keberhasilan  kinerja  merek  yang  unggul  dan  konstruksi  hubungan  merek pelanggan  seperti  kepercayaan  dan  loyalitas  merek  dapat  dihasilkan  dari  komunikasi  merek dan  kualitas  layanan.  Loyalitas  ini  pada  akhirnya,  dapat  ditentukan  oleh  kepercayaan, komunikasi dan kualitas layanan dalam merek tersebut.
Permasalahan  yang  sering  muncul  dalam  aktifitas  penjualan  serta    pemasaran  produk Sepeda  Motor  NMax  di  Pesisir  Selatan  adalah  penguatan  daya  saing  dari  segi  penjualan  dan pemasaran  maupun  pelayanan  yang  selalu  harus  di  perbaharui  di  dalam  menghadapi kompetitor  yang  semakin  mengeluarkan  inovasi-inovasi  dan  ide-ide  yang  baru,  yaitu  seperti sistem  pemasaran  maupun  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Begitu  juga  halnya  dengan permasalahan  loyalitas  atau  kesetian  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Masalah  yang  sering muncul  adalah  kurangnya  strategi  pemasaran  yang  secara  efektif  dan  tepat  sasaran  yang dilakukan  oleh  perusahaan,  dimana  biasanya  strategi  pemasaran  yang  dilakukan  perusahaan harus memiliki suatu inovasi baru yang lain dari pesaing-pesaing.
Diperlukan  untuk  menanamkan  dibenak  pelanggan  untuk  menawarkan  produk  dan  jasa yang perusahaan miliki. Dan juga perusahaan perlu mencermati bahwa untuk meraih loyalitas pelanggan  tidak  dengan  diam  menunggu  pelanggan  membeli  suatu  produk  di  perusahaan. Semakin  ketatnya  persaingan  menuntut  Yamaha  Pesisir  Selatan  untuk  terus  mengembangkan inovasi-inovasi  strategi  pemasaran  yang  baik,  baik  secara  promosi  dan  penawaran  yang kompetitif dengan persaingan sebagai upaya menguasai pasar dan pangsa pasar sepeda motor, strategi  pemasaran  tersebut  juga  dapat  dilakukan  dengan  strategi  yang  berorientasi  merek untuk menguatkan ekuitas mereknya melalui konsep pemasaran terpadu ( integrated marketing communication ). Integrated market cammunication adalah bentuk dari komunikasi pemasaran yang  terpadu  dalam  sebuah  organisasi.  Semua  organisasi  modern  menggunakan  berbagai bentuk  komunikasi  pemasaran  untuk  mempromosikan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkannya sehingga  mencapai  tujuan  finansial  dan  nonfinansial  (Smith  &  Zook,  2011).  Komunikasi merek  atau brand  communication merupakan  pemahaman  yang  mengarahkan  sarana  untuk digunakan  pengusaha  dalam  upaya  menginformasikan,  membujuk,  dan  mengingatkan pelanggan langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang ditawarkan.
Menurut Entaswara (2008), komunikasi merek bertujuan membangun pemasaran menuju brand  equity dan brand  loyalty . Brand  equity adalah  kekuatan  merek  dalam  menghadapi persaingan  antar  kota  terutama  dalam  menarik  pelanggan  baru  yang  loyal.  Oleh  karena  itu, merek  yang  kuat  merupakan  suatu  pembeda  yang  jelas,  bernilai,  dan  bersinambungan, sehingga  menjadi  ujung  tombak  bagi  daya  saing  dan  sangat  membantu  dalam  strategi pemasaran. Brand equity mengacu pada nilai jasa, gambaran kualitas dan keuntungan sehingga menambah  nilai  pada  produk  bagi  perusahaan  atau  pelanggannya.  Adapun brand  loyalty merupakan  kesan  atas  merek  yang  melekat  kuat  dalam  memori  pelanggan  dan  membentuk kesetiaan merek tersebut. Dalam meningkatkan kinerja yang optimal melalui kualitas layanan atau service  quality ,  perusahaan  harus  memperhatikan  hal-hal  yang  diinginkan  oleh  para pelanggannya.  Untuk  mencapai  keloyalan  tersebut  pelanggan  perlu  mencapai  kepuasan. Seperti  teori  yang  di  sampaikan  oleh  (Tjiptono,  2013)  terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  jadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembeli  ulang  sehingga  terciptanya  loyalitas pelanggan,  yang  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan bagi  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  berhati-hati  dalam  memilih  strategi pemasaran  dan  media  yang  tepat  agar  tujuan  pemasaran  dapat  tercapai  sesuai  dengan  yang diharapkan.
Kepercayaan terhadap merek atau brand trust sebagai kemajuan dari rata-rata pelanggan untuk  bergantung  kepada  kemampuan  dari  sebuah  merek  dalam  melaksanakan  segala kegunaan  atau  fungsinya.  Lebih  lanjut  dikatakan  bahwa  secara  spesifik,  kepercayaan  dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan dimana pelanggan tidak merasa aman di dalamnya,  karena  mereka  mengetehai  bahwa  mereka  dapat  mengandalkan  merek  yang  sudah dipercaya  tersebut  (Holbrook,  2003).  Pada  dasarnya,  merek  bukan  sekedar  kumpulan  dari identitas,  citra  dan  aspirasi,  melainkan  suatu  alasan  mengapa  produk  tertentu  harus  memiliki
nama  atau  merek.  Penamaan  atau  pemerekkan  ini  dibuat  agar  berbeda  dengan  usaha  lainnya sehingga memiliki ciri khas.
Kotler,  (2013)  menyatakan  bahwa  kunci  untuk  meraih  tujuan  perusahaan      adalah menentukan  kebutuhan  dan  keinginan  pasar  sasaran  serta  memberi  kepuasan  secara  lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing. Perusahaan yang loyal dengan pelanggannya  melalui  komunikasi  merek,  memberikan  kualitas  layanan  yang  baik  serta membuat  pelanggan  percaya  akan  merek  produk  yang  ditawarkannya  tersebut,  perusahaan akan  dengan  mudah  bisa  menghasilkan  apa  yang  diinginkan  pelanggan  dan  dengan  cara  ini perusahaan  menambah  kepuasan  pelanggan  serta  memperoleh  keuntungan.  Tidak  hanya terfokus  pada  produk  dan  pelanggan,  dalam  persaingan  antar  sesama  perusahaan  juga  tidak luput  dari  kegiatan  pemasaran  yang  berperan  penting  dalam  dunia  pemasaran  untuk  menjual produk-produk yang dimilikinya. Dengan demikian, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok untuk mempertahankan hidup, berkembang dan meningkatkan laba perusahaan. Adanya perubahan dapat menjadi ancaman sekaligus dapat pula menjadi peluang bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan ingin tetap eksis dan mampu bertahan dari persaingan yang ada, selain terus mencari inovasi baru dalam menarik perhatian pelanggan dengan produknya, perusahaan juga harus dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada agar tetap loyal.
Ahmed  (2014),  melakukan  penelitian  yang  berjudul  “Efek  Kepercayaan  Merek  dan Kepuasan  Pelanggan  Pada  Loyalitas  Merek”.  Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini  dapat disimpulkan  bahwa brand  trust (kepercayaan  merek)  berpengaruh  signifikan  pada  loyalitas pelanggan.  Hubungan  positif  yang  sangat  signifikan  ditemukan  antara brand  trust (Kepercayaan  merek)  dan brand  loyalty (loyalitas  merek)  hasil  ini  menggambarkan  bahwa janji produk dengan pelanggan terpenuhi sebagai imbalan  atas kepercayaan dalam penciptaan merek  yang  bermanfaat  bagi  perusahaan  untuk  membuat  pelanggan  setia.  Dari  penyelidikan niat  pembelian  dan  pengambilan  keputusan  pelanggan  sangat  dipengaruhi  oleh  tingkat kepuasaan  merek.  Tjahjono  Djatmiko  and  Rezza  Pradana  (2016),  dengan  judul  penelitian “Pengaruh Citra Merek dan Harga Produk Pada Keputusan Pembelian Smartphon Samsung”. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa brand image dan harga produk berpengaruh signifikan  pada  keputusan  pembelian.  Penelitian  ini  menyelidiki  alasan  mengenai  keputusan pembelian  smartphone.  Variabel  independen  yang  digunakan  adalah  citra  merek  dan  harga produk smartphone samsung, satu variabel dependen keputusan pembelian.

## B. Metodologi Penelitian
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  bersumber  dari  kuesioner. Kuesioner  yang  dirancang  untuk  dapat  mengukur  variabel  penelitian  dengan  menggunakan skala  likert 1-5. Adapun pernyataan skala liket dinyatakan dengan: 1.  Sangat  Tidak Setuju 2. Sangat Setuju 3. Kurang Setuju 4. Setuju 5. Sangat Setuju. Data diolah dengan teknik statistik Structural  Equation  Modeling (SEM)  yang  paling  umum  digunakan  dalam  ilmu  perilaku. Teknik  ini  dapat  menjelaskan  hubungan  antara  variabel  (Joreskog  &  Sorbom,  1993).  Sampel yang dibutuhkan dalam analisis  SEM adalah  5-10 kali jumlah variabel parameter, yang dapat disesuaikan dengan jumlah variabel perameter. Penelitian ini memiliki 22 variabel parameter, jadi sampel pada penelitian ini adalah 10   22 = 220, uji ChiSquare pada SEM sangat sensitif terhadap jumlah sampel, dengan jumlah sampel berkisar antara 100- 200 sampel untuk teknik estimasi  yang  maksimal  dapat  dilakukan  (Jöreskog  et  al.,  2016).  Objek  penelitian  adalah himpunan  elemen  yang  dapat  berupa  orang,  organisasi  atau  barang  yang  akan  diteliti  yang menjadi  sasaran  penelitian.  Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang menggunakan  dan  membeli  sepeda  motor  Yamaha  Nmax  di  Pesisir  Selatan.  Penulis melakukan  penelitian  di  Pesisir  Selatan  adalah  karena  sudah  melihat  selama  beberapa  bulan belakangan ketika pengguna sepeda motor Nmax meningkat di Pesisir Selatan. Sehingga, dari kasus  ini  penulis  juga  sudah  mengambil  kesimpulan  yang  dijadikan  objek  penelitian  ini. Populasi  dalam  penelitian  adalah  para  pelanggan  yang  menggunakan  sepeda  motor  Yamaha NMax  di  Pesisir  Selatan  diambil  berdasarkan  variabel  pendukung  pada  penelitian  ini  seperti umur,  jenis  kelamin,  status  sosial,  pendidikan  dan  pekerjaan  sebanyak  1.051  pelanggan  yang membeli  sepeda  motor  Yamaha  NMax  dari  tahun  2019-2021.  Responden  diklasifikasikan
berdasarkan  karakteristik  umur,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan,  masa  kerja,  dan  penghasilan yang  diperoleh.  Dapat  diketahui  bahwa  1,45  persen  dari  total  sampel  memilih  pekerjaan sebagai  PNS,  sedangkan  yang  memilih  sebagai  wiraswasta  46,36  persen,  dan  lain-lain  53,64 persen.  Terlepas  dari  profesi  responden,  kita  akan  melihat  kriteria  jenis  pekerjaan  yang dilakukannya  menurut  tingkat  loyalitasnya.  Secara  konseptual,  semua  variabel  dijelaskan dalam  diagram  jalur  dan  dijelaskan  oleh  model  struktural  dan  pengukuran.  Langkah  ini merupakan proses penting yang dapat dilakukan dengan program Stata 17 sebagai alat analisis. Diagram  jalur  dibuat  setelah  melakukan  kajian  teoritissehingga  hipotesis  disajikan  secara visual  dan  skema  pengukuran  dilakukan  sesuai  dengan  acuan  teori.  Langkah  ini  merupakan proses penting yang dapat dilakukan dengan program Stata 17 sebagai alat analisis. Hubungan asosiatif dan prediktif antara variabel laten dan variabel yang diamati ditunjukkan oleh panah yang  menggambarkan  hubungan  antara  semua  variabel.  Hubungan  yang  ditunjukkan  dalam diagram  jalur  dimasukkan  ke  dalam  persamaan  linier  yang  menghubungkan  dan  juga mendefinisikan  model  pengukuran.  Tahap  spesifikasi  model  bertujuan  untuk  memberikan identifikasi dan estimasi yang menegaskan instruksi dari alat analisis dan menghasilkan model yang  direpresentasikan  dalam  model  struktural  dan  pengukuran.  Model  struktural  memiliki variabel  independen  (eksogen)  da  variabel  dependen  (endogen).  Variabel  independen  dalam notasi  STATA  disimbolkan  dengan    (Ksi)  sedangkan  variabel  disimbolkan  dengan    (eta). Panah  yang  menunjuk  dari  dependen  disimbolkan  dengan    (gamma).  Sedangkan  panah  dari variabel endogen ke variabel endogen lainnya diberi simbol dengan   (Beta).

## C. Hasil dan Pembahasan
Validitas  item  pertanyaan  ditentukan  berdasarkan  besarnya  loading  factor  (λ),  jika besaran  loading  factornya  >  0,70 maka  butir  soal  tersebut  dinyatakan  valid.  Reliabilitas  butir soal (δ) dihitung berdasarkan rumus: 1-λ2 jika  nilainya > 0,50. Indikator dianggap  valid jika hasil  pengujian  menunjukkan  signifikansi  dan  memiliki  nilai  variance  extract  (AVE)  >  0,50. Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah jika nilai reliabilitas konstruk CR > 0,70 maka butir-butir pertanyaan dalam angket dinyatakan reliabel. Reliabilitas menguji bagaimana suatu alat  ukur  dapat  menunjukkan  hasil  yang  hampir  sama  jika  subjek  yang  sama  diukur  ulang. Secara  khusus,  bagian  ini  berisi  uraian  tentang  data  yang  dikumpulkan  dan  hasil  analisis statistik  dalam  bentuk  tabel,  gambar,  grafik  untuk  mempermudah  penyajian  data.  Hasil penelitian  terhadap  220  responden  membuktikan  bagaimana  kepercayaan  merek,  kualitas layanan  dan  komunikasi  merek  mempengaruhi  loyalitas  merek.  Dijelaskan  dalam  tabel berikut:
OIM Coef Std.Err z stat. P>|z| (95% Conf. Interval) Structural Loyalitas Merek <-Komunikasi Merek 2.494779 .0891599 2.80 0.005 .0747277 .4242282 <-Kualitas Layanan 3.564949 .0922639 3.86 0.000 .175661 .5373287 <-Kepercayaan Merek 1.679572 .0850944 1.97 0.048 .0011753 .3347392

## Sumber: data diolah
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  loyalitas  merek  terhadap  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan.  Untuk  variabel  loyalitas  merek terhadap  kualitas  layanan  memiliki  nilai  probabilitas  sangat  signifikan  sebesar  0.005,  maka dapat dinyatakan loyalitas merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap kualitas layanan. Untuk variabel loyalitas merek  terhadap komunikasi merek memiliki nilai probabilitas  sangat signifikan sebesar 0.000, dapat dinyatakan  loyalitas merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap  kepercayaan  merek.  Dan  variabel  loyalitas  merek  pada  komunikasi  merek  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan.  Umtuk  variabel  loyalitas  merek  terhadap  komunikasi merek  memiliki  nilai  probilitas  sangat  signifikaan  sebesar  0.048,  dapat  dinyatakan  loyalitas merek berpegaruh signifikan dan positif terhadap komunikasi merek.
Setelah mengestimasi parameter model, dilanjutkan dengan menentukan kesesuaian data dengan  model.  Untuk  melihat  seberapa  jauh  data  sampel  dapat  mendukung  model  teoritis. dengan  melakukan  beberapa  uji  kesesuaian  model  secara  keseluruhan  yang  dikenal  dengan istilah goodness of fit (GOF). Dalam analisis SEM, ada banyak kriteria untuk model fit index. Untuk  menganalisis  pemahaman  secara  statistik  dan  substantif  model  yang  dijelaskan  dalam teori  (Schumacker  &  Lomax,  2010).  Informasi  tentang  ukuran  model  fit  sangat  dibutuhkan dalam  analisis  SEM  karena  menjelaskan  sejauh  mana  model  secara  keseluruhan  cocok  dan dapat  diterima  untuk  data  yang  diperoleh  (Sreejesh.S  &  Sanjay,  2013).  Berikut  ringkasan beberapa model fit (fit index) yang diperoleh dari hasil penelitian menggunakan program Stata 17:
Tabel. Hasil Uji Kecocokan Model (Goodness of fit) Fit statistic Value Description Likelihood ratio chi2_ms(80). p>chi2. chi2_bs(120). p>chi2. 327.264 0.000 3091.093 0.000 model vs. saturated. baseline vs. saturated Pupolation error RMSEA 90% CI, lower buond upper buond pclose 0.084 0.073 0.095 0.000 Root mean squared error of aoppoximation. Probability RMSEA. <=0.05 Information criteria AIC BIC 2801.638 3008.256 Akaike’s information criterion Bayesian information criterion Baseline comparison CFI TLI 0.933 0.920 Comparative fit index Tucker-Lewis index Size of residuals SRMR CD 0.048 0.933 Standarized root mean squared residual Coefficient of determination

## Sumber: data diolah
Untuk  menemukan  model  yang  lebih  fit,  dapat  dilakukan  melalui  proses  pembentukan model  yang  dimodifikasi  (Hoyle,  1994).  Hasil  goodness  of  fit  pada  bagian  sebelumnya  telah melalui  tahap  modifikasi  model,  dengan  menggunakan  metode  indeks  modifikasi  pada program STATA 17. Berikut diagram jalur keluaran hasil dari modifikasi model.
Berdasarkan  Gambar  1  diagram  jalur  menunjukkan  bahwa  terdapat  kovarians  antara error terms masing-masing variabel manifes, dimana pengaruh dan arah hubungan ditunjukkan pada  nilai  probabilitas  P>|z|  dan  arah  hubungan  dapat  dilihat  pada  nilai  koefisiennya.  Dari diagram  jalur  hasil  solusi  standar  terlihat  bahwa  hampir  semua  parameter  dalam  model signifikan,  dilihat  dari  nilai  probabilitas  <  0,05.  Komunikasi  merek  adalah  elemen  integratif utama  dalam  mengelola  hubungan  merek  dengan  pelanggan,  karyawan,  pemasok,  anggota saluran,  media,  regulator  pemeritah,  dan  masyaratkat.  Komunikasi  merek  harus  bertujuan untuk  meningkatkan  loyalitas  merek  dengan  membuat  pelanggan  lebih  melekat  pada  merek untuk  memperkuat  hubungan  merek  pelanggan  dari  waktu  ke  waktu.  Kualitas  layanan  dapat dilihat  dari  kemampuan  para  tenaga  penjualnya,  karena  tenaga  penjual  merupakan  ujung tombak  keberhasilan  suatu  perusahaan  dimana  mereka  yang  langsung  berhadapan  dengan pelanggan.  Kepercayaan  merek (brad  trust) akan  menentukan  pembelian  pelanggan  terhadap merek  dan  kepercayaan  akan  berpotensi  menciptakan  hubungan-hubungan  yang  bernilai tinggi.  Sedangkan,  Loyalitas  pelanggan  sangat  penting  bagi  suatu  perusahaan  baik  jasa maupun  produk  (barang)  untuk  meningkatkan  keuntungan  bagi  suatu  perusahaan,  karena apabila pelanggan tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka dipastikan mereka akan berpaling  ke  produk  lain.  Terbukti  dari  hasil  pengolahan  data  terdapat  pengaruh  yang signifikan dan positif antar variabel laten komunikasi merek terhadap kualitas layanan, begitu juga dengan kepercayaan merek dengan loyalitas merek terdapat kovarian atau pengaruh yang signifikan dan positif.
Sejalan dengan penelitian  sebelumnya oleh  Mardikaningsih &  Sinambela, (2016), yang menganalisis  tentang  komunikasi  pemasaran,  citra  merek,  dan  kepercayaan  merek  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kesetiaan  merek.  Meningkatkan  komunikasi  pemasaran terutama  tentang  merek  dengan  merencanakan  strategi  yang  tepat  untuk  materi  dan  sasaran komunikasi  serta  menetapkan  target  yang  relevan  dari  keberhasilan  komunikasi  agar  terus memperoleh  kesan  positif  dari  pasar  sasaran.  Hubungan  masyarakat  tetap  terus  ditingkatkan agar memperkuat  upaya pencitraan sehingga  mereka terus menerus memperoleh pengetahuan tentang  produk  dan  merek.  Khusus  untuk  merek  diupayakan  untuk  terus  mendapatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

## D. Penutup
Variabel  komunikasi  merek  (X1)  berpengaruh  signifikan  dan  positif  pada  kualitas layanan  (X2).  Apabila  terjadi  peningkatan  pada  komunikasi  merek  maka  akan  menyebabkan kenaikan pula pada kualitas layanan pembelian sepeda sepeda motor Yamaha Nmax di Pesisir Selatan. Variabel komunikasi merek (X2) berpengaruh signifikan dan positif pada kepercayaan merek  (X3).  Apabila  terjadi  peningkatan  pada  komunikasi  merek  maka  akan  menyebabkan meningkatnya kepercayaan merek pelanggan terhadap Sepeda Motor Yamaha Nmax di Pesisir Selatan.  Variabel  komunikasi  merek  (X1)  berpengaruh  signifikan  dan  positif  pada  loyalitas merek  (Y).  Apabila  komunikasi  merek  yang  dilakukan  semakin  banyak  maka  akan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada  merek  sepeda  motor  Yamaha  Nmax  di  Pesisir Selatan.  Variabel  kualitas  layanan  (X2)  berpengaruh  signifikan  dan  positif  pada  kepercayaan merek  (X3).  Apabila  kualitas  layanan  semakin  baik  maka  akan  meningkatkan  kepercayaan merek pelanggan tehadap pembelian sepeda motor Yamaha Nmax di Pesisir Selatan. Variabel kualitas  layanan  (X2)  berpengaruh  signifikan  dan  positif  pada  loyalitas  merek  (Y).  Semakin baiknya  kualitas  layanan  dan  lingkungan  yang  mendukung  akan  mempengaruhi  pelanggan dalam  melakukan  keputusan  pembelian  Sepeda  Motor  Yamaha  Nmax  di  Pesisir  Selatan. Variabel kepercayaan merek (X3) berpengaruh signifikan dan positif pada loyalitas merek (Y). Apabila terjadi peningkatan pada kepercayaan merek maka akan menyebabkan meningkatnya loyalitas merek pelanggan terhadap Sepeda Motor Yamaha Nmax di Pesisir Selatan.

## Daftar Pustaka
Aaker. (1997). Dimensions of Brand Personality. Journal of Marketing Research , 34 (3), 247– 256. https://doi.org/10.1177/002224379703400304
Aaker.  (2001). Consumption  Symbols  as  Carriers  of  Culture :  A  Study  of  Japanese  and
Spanish  Brand  Personality  Constructs . 81 (3),  492–508.  https://doi.org/10.1037//0022- 3514.81.3.492
Ahmed,  Z.  (2014). Effect  of  brand  trust  and  customer  satisfaction  on  brand  loyalty  in Bahawalpur  Effect  of  brand  trust  and  customer  satisfaction  on  brand . 5 (1),  305–326. https://doi.org/10.5296/ jsr.v5i1.6568
Assael.  (2001a). Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Loyalitas Melalui Citra Universitas Terbuka Sebagai Variabel Intervening . 8 (2), 1–19. Assael.  (2001b). The  Influence  of  Advertising  and  Brand  Attitude  on  Purchasing  Interest Mediated  By  Brand  Awareness  (  Case  Study  on  Citra  Bath Soap  in  Yogyakarta  City  ) . 2018 , 303–314. https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3382 Byrne,  B.  M.  (2001).  Structural  Equation  Modeling  With  AMOS,  EQS,  and  LISREL: Comparative  Approaches  to  Testing  for  the  Factorial  Validity  of  a  Measuring Instrument. International Journal of Testing , 1 (1), 55–86.
https://doi.org/10.1207/s15327574ijt0101_4 Duncan,  T.,  &  Moriarty,  S.  E.  (1997). A  Communication-Based  Marketing . 62 (1992),  1–13. https://doi.org/10.1177/002224299806200201
Hegner & Jevons. (2016). Understanding damage to and reparation of brand trust : a closer look  at  image  congruity  in  the  context  of  negative  publicity . 1061 – 0421 ,  1–14. https://doi.org/10.1108/JPBM-07-2021-3550 Jacoby & Chestnut. (1978). A Review of Brand-Loyalty Measures in Marketing . XLI (2), 507– 533.
Jacoby  &  Kryner.  (1999). Pengaruh  Brand  Loyalty  Dan  Perceived  Quality  Terhadap Keputusan Pembelian . 9 (2), 1–9. Joreskog & Sorbom. (1993). Springer Texts in Statistics .
Jöreskog,  K.  G.,  &  Sörbom,  D.  (1993). Structural  Equation  Modeling  with  the  Simplis Command Language .
Hair Jr, J. (2014). Multivariate Data Analysis Joseph F . Hair Jr . William C . Black Seventh Edition .
Joreskog,  K.  G.,  Olsson,  U.  H.,  &  Wallentin  F.  Y.    (2016).  Multivariate  Analysis  with LISREL. In Iranian Studies (Vol. 34, Issues 1–4). https://doi.org/10.1080/00210860108702002
Kennedy  &  Soemanagara.  (2006). Komunikasi  Pemasaran  Transportasi  Online  NGuberJEK . 1 (39), 69–85.
Khan,  S.  (2012). Attaining  Customer  Loyalty!  The  Role  of  Consumer  Attitude  and Consumer Behavior . 1 (1), 1–8.
Kotler.  (2002).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Dan  Loyalitas  Konsumen  Restoran  Happy  Garden  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 2 (1), 1–9. Kotler  &  Keller.  (2009). Layanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Nasabah  Bank  Mandiri Surabaya . 5 (2088–7841), 149–162. https://doi.org/10.14414/jbb.v5i1.385 Manullag  &  Pakpahan.  (2014). Analisis  Citra  Merek,  Harga,  Distribusi  Dan  Promosi Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Sunlicht  Oleh  Konsumen  Rumah  Tanggan  Di Kota Medan . 10 (2), 109–124.
Mardikaningsih, R., & Sinambela, E. A. (2016). Peranan Komunikasi Pemasaran, Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kesetiaan Merek. Jurnal Ilmu Manajemen , 2 (1), 33– 38.
Moorman,  C.,  Deshpande,  R.,  &  Zaltman,  G.  (1993).  Factors  Affecting  Trust  in  Market
Research Relationships. Journal of Marketing , 57 (1), 81.
https://doi.org/10.2307/1252059 Mudzakir,  F.  (2014). The  Influence  Of  Brand  Ambassador  Usage  Toward  Brand  Image  Of Oppo . 648–655.
Nicholas.  (2005). Analisa  Loyalitas  Pelanggan  Yang  Dipengaruhi  Kepercayaan  Merek  Dan Kualitas Pelayanan . 35 , 1–13.
Oliver.  (2004). Loyalty  &  Disloyalty:  Sebuah  Pandangan  Komprehensif  Dalam  Analisa
Loyalitas Pelanggan . 8 (2), 163–173. Panda.  (2004). Effect  on  Brand  Loyalty  in  Mobile  Phone  Purchasing  (  A  Case  Study  in Bahawalpur , Pakistan ) . 7 (1), 102–115. https://doi.org/10.5296/jpag.v7i1.11042 Parasuraman  &  Berry.  (2009). Pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market . 3 (1), 1–22.
Parasuraman,  A.,  &  Zeithaml,  V.  alarie.  (1996).  The  Behavioral  Consequences  of  Service Quality. The  Behavioral  Consequences  Of  Service  Quality , 60 (2),  1–14. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
Philip,  A.  &  K.  (2008).  Pengaruh  Citra  Merek  ,  Harga  ,  dan  Kualitas  Produk  terhadap Keputusan  Pembelian  Handphone  Merek  Xiaomi  di  Kota  Langsa. Jurnal  Manajemen Dan Keuangan , 6 (1), 1–10.
Rentz.  (2002).  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Layanan. Jurnal Dinamanika Manajemen , 4 (2), 115–131. http//jdm.unnes.ac.id Sari,  L.  F.  (2020).  Religuisitas  Dan  Permintaan  Asuransi:  Studi  Empiris  Rumah  Tangga  Di Indonesia:  asuransi. Jurnal  Ekonomi  Keuangan  Dan  Perencanaan  … , 01 ,  44–53. http://jekpi.fekon.unand.ac.id/index.php/jekpi/article/view/7
Sari,  L.  F.  (2022). Tipe  Pekerjaan  Sebagai  Efek  Religiusitas  Pekerja  Muslim . 2 (2275–0132),
147–161.
Schiffman  &  Kunuk.  (2009). Analisa  Pengaruh  Citra  Merek  (  Brand  Image  )  dan Kepercayaan Merek ( Brand Trust ) Terhadap Loyalitas Merek ( Brand Loyalty ) ADES PT . Ades Alfindo Putra Setia . 2 (1), 1–9. Schouten  &  McAlexander.  (1999). Pengaruh  Komunikasi  Merek,  Citra  Merek  Dan Kepercayaan  Merel,  Melalui  Media  Online  Terhadap  Loyalitas  Merek  Pada  E- Commerce (Studi Kasusu Pada Pengguna e-Commerce di FE UII) . Schultz.  (2016). Brand  evaluation ,  satisfaction and  trust  as  predictors  of  brand  loyalty :  the mediator- moderator effect of brand relationships . 32 (6), 405–421. https://doi.org/10.1108/JCM-02-2014-0878 Schultz & Barnes. (2016). Tinjauan Pustaka, Kerangka Penikiran, Dan Hipotesis . 14–48. Schumacker,  R.  E.,  &  Lomax,  R.  G.  (2010).  A  Beginners  Guide  to  Structure  Equating Modeling. In Taylor and Francis Group . Sheth.  (2012). The  conceptual  foundations  of  relationship  marketing :  Review  and  synthesis The  Conceptual  Foundations  of  Relationship  Marketing :  Review  and  Synthesis . 13 (1871–3351), 2–26. Siagian  &  Cahyono.  (2014). Pengaruh  Kualitas  Poduk,  Citra  Merek,  Kepercayaan, Kemudahan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-COMMERCE Shopee . 7 (1), 43–53. Smith  &  Zook.  (2011). Strategi  Bertahan  Cafe  Melalui  Pendekatan  Integrated  Marketing Communication Di Masa Pandemi Covid-19 . 4 (1), 117–130. Sreejesh,  S.,  &  Mohapatra,  S.  (2013). Research  Design  and  Method  Selection . https://doi.org/0.1007/978-3-319-02687-9
Susilo,  H.,  Haryono,  A.  T.,  &  Mukery,  M.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Berkunjung  sebagai  Variabel  Intervening  di  Hotel  Amanda  Hills  Bandungan. Jurnal Manajemen Unpad , 4 (4), 1–20. http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/989
Theng & Lee. (1999). Consumers ’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market-Focused Management , 370 (1999), 341–370. https://doi.org/10.1023/a:1009886520142 Tjahjono Djatmiko & Rezza Pradana. (2016). Brand Image and Product Price; Its Impact For Samsung Smartphone Purchasing Decision . 219 (1877–0428), 221–227. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.009
Tjiptono.  (2013). Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalits Pelanggan,  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pelanggan  Bus  Efisiensi  (  Studi  PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap ) . 2 , 64–75. Tjiptono.  (2020). Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Terpadu  J  &  C  Cookies  Bandumg  Dalam
Meningkatkan Penjualan . 2 (1), 97–103. http://ejurnal.ars.ac.id/index.php/jsm/index Vagias, W. M. (2006). likert-type response anchors.pdf (pp. 1–2). Vesel  &  Zabkar.  (2009). Does  Customer  Satisfaction  Lead  to  Customer  Trust  ,  Loyalty  and Repurchase  Intention  of  Local  Store  Brands ?  The  Case  of  Gauteng  Province  of  South Africa . 5 (9), 23–32. https://doi.org/10.5901/mjss.2014.v5n9p23 Whittaker,  T.  A.  (2011).  A  Beginner’s  Guide  to  Structural  Equation  Modeling  (3rd  ed.).
Structural  Equation  Modeling:  A  Multidisciplinary  Journal , 18 (4),  694–701. https://doi.org/10.1080/10705511.2011.607726
Yamit.  (2013). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Keputusn Pembelian Sepeda Motor Honda . 13 (2), 99–118. Zehir,  C.  (2011).  7  th  International  Strategic  Management  Conference  The  Effects  of  Brand Communication  and Service Quality  In Building Brand Loyalty  Through Brand Trust ;
The Empirical Research On Global Brands. 2011 , 24 , 1218–1231.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.142
Zeithaml,  V.  A.  (1990). Service  Quality  ,  Profitability  ,  and  the  Economic  Worth  of Customers : What We Know and What We Need to Learn . 28 (1), 67–85.