## Analisis Mutu Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara
Quality Analysis of Patient Satisfaction in Inpatient Rooms in Nurul Hasanah Hospital, Aceh Tenggara
Eva Nurseptiana 1 , Uci Lestari 2
1,2 Universitas Nurul Hasanah Kutacane, Jl. Ahmad Yan,No.23 Pulo Kemiri Kecamatan babussalam Email : 1 evaseptianagedi@gmail.com , 2 ucilestari0104@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan  pasien  adalah  indikator  yang  sangat  penting  dan  harus  diperhatikan  saat memberikan pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan hasil dari penilaian oleh pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  dengan  membandingkan  apa  yang  diharapkan sesuai pelayanan kesehatan kenyataan dengan yang diterima disuatu tatanan kesehatan di rumah sakit. Tujuan penelitian untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien di rumah sakit nurul hasanah aceh tenggara. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah  survey  analitik  dengan  rancangan cross  sectional .  Populasi  pada  penelitian  ini adalah  mencakup  seluruh  pasien  yang  menjalankan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Nurul Hasanah Aceh Tenggara periode Maret sampai Agustus 2022. Jumlah sampel yang akan di teliti sebanyak 100 orang. Analisa data dilakukan dengan analisis univariat, bivariat dan multivariat . Uji statistik yang digunakan adalah uji chi squar e dan regresi logistik . Analisis univariat menunjukkan pada dimensi Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, dan  Empati  lebih  banyak  responden  yang  memberi  penilaian  Baik,  sedangkan  pada dimensi  Jaminan  lebih  banyak  yang  memberi  penilaian  Tidak  Baik.  Uji  bivariat menunjukkan  terdapat  hubungan  signifikan  dari  dimensi  Bukti  Fisik  (0,003<0,05), Kehandalan  (0,001<0,05),  Daya  Tanggap  (0,002<0,05),  Jaminan  (0,001<0,05),  dan Empati (0,004<0,05) dengan Kepuasan Pasien. Dari hasil analisis multivariat didapatkan variabel  yang  paling  berpengaruh  dalam  penelitian  ini  adalah  variabel  Kehandalan dengan nilai OR 52,19. Kesimpulan ada pengaruh antara kehandalan, daya tanggap, bukti langsung,  empati,  jaminan  terhadap  kepuasan  pelayanan  kesehatan.  sedangkan  analisa multivariat menunjukkan hasil bahwa faktor yang paling dominan adalah variabel daya tanggap terhadap kepuasan pelayanan kesehatan. Disarankan kepada pihak rumah sakit Diharapkan untuk bisa melakukan pelatihan atau workshop bagi tenaga kesehatan untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  harus  diperbaiki  terutama  Kehandalan,  respon yang cepat mengatasi keluhan pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati.

## Abstract
Patient satisfaction is a very important indicator and must be considered when providing health  services.  Patient  satisfaction  is  the  result  of  the  patient's  assessment  of  health services by comparing what is expected according to actual health services with what is received  in  a  health  setting  in  a  hospital.  The  aim  of  this  research  is  to  find  out  how patient satisfaction is at Nurul Hasanah Hospital, Aceh Tenggara. The research design used in this study was an analytic survey with a cross sectional design. The population in this  study  included  all  patients  who  were  inpatient  at  Nurul  Hasanah  Hospital  in
Southeast Aceh from March to August 2022. The number of samples to be studied was 100  people.  Data  analysis  was  performed  using  univariate,  bivariate  and  multivariate analysis. The statistical test used is the chi square test and logistic regression. Univariate analysis showed that on the dimensions of Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, and Empathy, more respondents gave a Good rating, while on the Assurance dimension, more respondents gave a Bad rating. The bivariate test shows that there is a significant relationship  between  the  dimensions  of  Physical  Evidence  (0.003<0.05),  Reliability (0.001<0.05),  Responsiveness  (0.002<0.05),  Assurance  (0.001<0.05),  and  Empathy (0.004 <0.05) with Patient Satisfaction. . From the results of the multivariate analysis, it was found that the most influential variable in this study was the Reliability variable with an OR value of 52.19. The conclusion is  that there is an influence between reliability, responsiveness, direct evidence, empathy, assurance on health service satisfaction. while the  multivariate  analysis  showed  that  the  most  dominant  factor  was  responsiveness  to health service satisfaction. It is recommended to the hospital. It is hoped that they can conduct training or workshops for health workers to improve the quality of services that must  be  improved,  especially  reliability,  a  fast  response  to  dealing  with  patient complaints at Nurul Hasanah Hospital in Southeast Aceh.
Keywords:  Patient  Satisfaction,  physical  evidence,  reliability,  responsiveness, reassurance, empathy.

## PENDAHULUAN
Kepuasan  dipengaruhi  dari  perilaku  tenaga  kesehatan  yang  ramah,  pemberian informasi yang efektif, waktu tunggu minimal, fasilitas pelayanan dan sarana prasarana memadai, serta outcome terapi yang efektif dalam hal ini kesembuhan pasien tercapai. Apabila  pasien  tidak  puas  seperti  menunggu  terlalu  lama,  ” provider ”  kurang  ramah, keterampilannya  kurang,  dapat  membuat  pasien  kecewa.  Faktor  kepuasan  pasien menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit (Yanti, 2019).
Dalam  Peraturan  Menteri  Kesehatan  No  43  tahun  2019  menyebutkan  bahwa fasilitas  pelayanan  kesehatan  adalah  tempat  yang  digunakan  untuk  menyelenggarakan upaya  pelayanan  kesehatan,  baik  promotif,  preventf,  kuratif  maupun  rehabilitatif dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, atau masyarakat. Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga atas kesehatan. Setiap orang mempunyai hak  yang sama untuk memperoleh sumber daya dan askes di bidang  kesehatan  dan  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang  aman,  bermutu,  dan terjangkau. Sebaliknya setiap warga negara indoensia juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan social (Indonesia, n.d.).
Keberadaan  pelayanan  kesehatan  sangatlah  penting  demi  mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan baik primer maupun tersier, baik milik  pemerintah  maupun  swasta  didirikan  pada  setiap  daerah  untuk  memudahkan masyarakat  untuk  mengaskes  pelayanan  kesehatan.  Adanya  berbagai  jenis  pelayanan kesehatan  dalam  satu  daerah  memberikan  kesempatan  bagi  masyarakat  untuk  memilih pelayanan  kesehatan  yang  dibutuhkan  dan  sesuai  dengan  keinginannya.  Untuk  dapat menjadi pelayanan kesehatan pilihan dan mendapat loyalitas (APRILLIA, n.d.).
Menurut  penelitian Wilhelmina  Kosnan (2020)  tentang  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Merauke  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  yang
terdiri  dari  dimensi  wujud  fisik  (tangible),  keandalan  (reliability),  ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy), terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Penelitian ini mengambil studi pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke (Kosnan, 2020).
Survei  pendahuluan  yang  dilakukan  peneliti  terhadap  pasien  rawat  Selama  ini muncul beberapa isu ketidakpuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang kurang baik di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara, sata survey awal hal ini dapat bahwa  Dokter  tidak  cepat  dalam  menangani  keluhan,  perawat  tidak  sigap  dalam menangani  pasien,  apabila  infus  pasien  habis  kemudian  keluarga  pasien  memanggil perawat untuk menggantinya pasti perawat datangnya lama sekali, apalagi pada saat jam istirahat  susah  sekali  perawat  untuk  dipanggil  dan  ditemui  karena  mereka  tidak  ada diruangan padahal seharusnya jam istirahat mereka harus tetap ada untuk siap melakukan tugasnya melayani pasien, karena sudah ada jam mereka begantian untuk menjaga.
Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  Haryati    di  RSUD  Langsa menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan berpengaruh pada kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan, penelitian Tarigan yang dilakukan di RSUD Dr. H. Kumpulan  Pane  Tebing  Tinggi  yang  menyatakan  bahwa  assurance  (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan. Selanjutnya penelitian yang telah dilakukan oleh Rambe di RS.Padang Sidempuan menunjukkan kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan  khususnya  di  ruang  rawat  inap  berpengaruh  besar  yang  dipengaruhi  oleh beberapa faktor (Warjiman et al., 2020).
Berdasarkan hal tersebut di atas maka penulis merasa tertarik untuk meneliti dan menganalisis mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara 2022.

## METODE
Penelitian ini merupakan jenis penelitian analitik  dengan desain cross sectional study. Desain cross sectional yaitu untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor- faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan survei dan pengumpulan data sekaligus pada  suatu  saat  ( point  time  approach )  (HR,  2018),  Penelitian  ini  dilaksanakan  Rumah Sakit  Nurul  Hasanah  2022.  Adapun  waktu  penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  Maret sampai dengan Agustus Tahun 2022.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Analisis Bivariat
4.1.1 Hubungan Bukti Fisik/Nyata (Tangible) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.8 Tabulasi silang antara Bukti Fisik/Nyata (Tangible) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara No Bukti Fisik/Nyata (Tangible) Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas F % f % F % 1 Baik 36 36.0 22 22,2 58 100 0,003 2 Tidak Baik 25 40,9 17 59,1  42 100 Jumlah 61 65,7 61 34,3 100 100
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan probabilitas  bukti  fisik  adalah  p-value  = 0,003  atau  <  nilai  0,05.  Hal  ini  membuktikan bukti nyata memiliki hubungan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara.

## 4.1.2 Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.9 Tabulasi silang antara Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara No Kehandalan (Reliability) Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas F % F % f % 1 Tidak Baik 33 33.0 21 21.0 54 54.0 0,001 2 Baik 28 28.0 18 18.0 46 46.0 Jumlah 61 61,0 23 39,0 100 100
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan probabilitas kehandalan adalah p-value = 0,001 atau < nilai 0,05. Hal ini membuktikan kehandalan (reliability) memiliki hubungan dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara.
4.1.3 Hubungan Ketanggapan (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.10 Tabulasi silang antara Ketanggapan (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara No Ketanggapan (Responsiveness) Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas F % F % f % 1 Tidak Baik 30 30,0 22 22.0 52 52.0 0,002 2 Baik 31 31.0 17 17.0 48 48.0 Jumlah 61 61.0 39 39.0 100 100
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan probabilitas kehandalan adalah p-value = 0,002 atau < nilai 0,05. Hal ini membuktikan ketanggapan (responsiveness) memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pasien  Di  Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara.

## 4.1.4 Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.11 Tabulasi silang antara Jaminan (Assurance)  dengan Kepuasan Pasien di Nurul Hasanah Aceh Tenggara No Jaminan (Assurance) Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas F % f % f % 1 Tidak Baik 35 35.0 20 20.0 55 50.0 0,001 2 Baik 26 26.0 19 19.0 45 45.0
Jumlah 61 61,0 39 39,0 100 100
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan probabilitas kehandalan adalah p-value = 0,001 atau < nilai 0,05. Hal ini membuktikan jaminan (assurance) memiliki hubungan dengan kepuasan pasien Di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara.

## 4.1.5 Hubungan Empati (Emphaty) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.12 Tabulasi silang antara Empati (Emphaty) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara No Empati (Emphaty) Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas F % f % F % 1 Tidak Baik 45 45.0 23 23.0 68 68.0 0,004 2 Baik 16 16.0 16 16.0 32 32.0 Jumlah 61 51,0 39 39,0 100 100
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan probabilitas kehandalan adalah p-value = 0,004 atau < nilai 0,05. Hal ini membuktikan empati (emphaty) memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pasien  Di  Rumah  Sakit  Nurul Hasanah Aceh Tenggara.

## 4.2 Hasil Analisis Multivariat
Untuk  mengetahui  hubungan  variabel  independen  terhadap  kepuasan  pasien secara bersamaan dilakukan analisis multivariat menggunakan uji regresi logistik binary dengan  terlebih  dahulu  memilih  variabel  yang  potensial  dimasukkan  dalam  model. Variabel yang dipilih sebagai kandidat atau yang dianggap signifikan yang memiliki nilai p-value<0,05 pada uji bivariat selanjutnya dimasukkan secara bersama-sama dalam uji multivariat. Berdasarkan analisis bivariat pada penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel  (bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapa,  jaminan  dan  empati)  memenuhi  syarat dijadikan kandidat model pada uji logistik binary.
Hasil analisis multivariat dengan uji regresi logistik ganda diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.13 Hasil Analisis Multivariat Uji Regresi Logistik Binary Variabel Nilai p OR 95% C.I. Bukti Fisik/Nyata 0,004 21,86 3,11-326,28 Kehandalan 0,001 52,19 5,16-673,87 Ketanggapan 0,006 22,17 2,36-193,22 Jaminan 0,019 8,17 1,46-65,35 Empati 0,036 8,94 1,14-59,27
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa setelah dilakukan uji regresi logistik binary, maka dapat diketahui bahwa semua variabel berhubungan dengan kepuasan pasien rawat  inap Di  Rumah  Sakit  Nurul  Hasanah  Aceh  Tenggara.  Faktor  dominan  yang  paling berhubungan dengan kepuasan pasien adalah Kehandalan merupakan dimensi mutu  yang paling dominan dalam hubungan dengan Kepuasan Pasien (OR 52,19).
5.1. Pengaruh Bukti Fisik/Nyata terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara.
Berdasakan hasil analisis model regresi linier berganda dengan memiliki p-value Bukti fisik (0,003<0,05), artinya mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara.
Bukti  fisik/nyata (tangibles) adalah  wujud  yang  dapat  terlihat  langsung  dari penyedia  pelayanan  meliputi  penampilan  fisik,  fasilitas,  peralatan,  sarana,  informasi, petugas.  Bukti  fisik (tangibles) dapat  dilihat  secara  langsung  dari  penyedia  pelayanan sehingga  sesuai  dengan  konsep  model Service  Quality oleh  Parasuraman  et  al,  (1988) dengan menjadikan tangibles sebagai komponen nomor satu dalam pengkajian kualitas pelayanan.
Beberapa point penting dari dimensi tangibles yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja berpenampilan rapi dan profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat baik (Triwardani, 2017).
Asumsi  Peneliti  yaitu  adanya  hubungan  pelayanan  bukti  fisik  terhadap  tingkat kepuasan  pasien,  dapat  dilihat  secara  langsung  dari  penyedian  layanan  yang  meliputi fasilitas, peralatan, sarana, informasi dan petugas pelayanan.

## 5.2. Pengaruh  kehandalan  Terhadap  Kepuasan  pasien  Pasien  di  Rumah  Sakit Nurul Hasanah
Berdasarkan  tabel  4.9  dapat    diketahui  bahwa  sebanyak  54  responden  yang menyatakan Kehandalan (Reliability) tidak baik, terdapat  33 responden (33.0%) merasa puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dan  21  responden  (21.0%)  merasa  tidak puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Selanjutnya  sebanyak  46  responden  yang menyatakan Kehandalan (Reliability) baik, terdapat  28 responden (28.0%) menyatakan puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dan  18  responden  (18,0%)  menyatakan  tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Berdasakan hasil analisis model regresi linier berganda dengan memiliki p-value Kehandalan  (0,001<0,05),  artinya  mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara.
Kehandalan (reliability) berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dalam penyampaian jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati (tjiptono).
Menurut  Supranto  (2015)  dalam  (Malahayati,  2020),  Kehandalan  yaitu kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  terpercaya. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan pasien juga akan semakin tinggi dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pasien juga akan semakin rendah.
Menurut Nurcaya (2019) kehandalan adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan  janji  dengan  terpercaya  dan  akurat  meliputi  Kesesuaian  pelayanan  pada rumah  sakit  dengan  pelayanan  yang dijanjikan/diinformasikan  adalah  penilaian  pasien terhadap kesesuaian  atas  pelayanan  yang  diberikan  dengan  yang diinformasikan, kepedulian rumah sakit dalam menangani.
Menurut  temuan  peneliti  faktor  kehandalan  mempengaruhi  mutu  pelayanan kesehatan Rumah Sakit. Kemampuan untuk melakukan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten  dan  dapat  diandalkan  (akurat)  ,dengan  baik  dilakukan  dapat  meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke Rumah Sakit.

## 5.3. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah
Berdasarkan  tabel  4.10  dapat    diketahui  bahwa  sebanyak  52  responden    yang menyatakan  ketanggapan (responsiveness) tidak  baik,  terdapat    30  responden  (30,0%) merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan 22 responden (22,0%) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selanjutnya dari 48 responden yang menyatakan ketanggapan (responsiveness) baik,  terdapat    31  responden  (31,0%)  menyatakan  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dan  17  responden  (17,0%)  menyatakan  tidak  puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan probabilitas kehandalan adalah p-value = 0,002 atau < nilai 0,05. Hal ini membuktikan ketanggapan (responsiveness) memiliki hubungan dengan kepuasan pasien Ketanggapan (responsiveness) suatu  bentuk  kesiap  siagaan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien  dengan  cepat  dan  tanggap.  Ketanggapan (responsiveness) yaitu  suatu  kemampuan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan pasien  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  menyebabkan  persepsi  yang  negatif dalam kualitas pelayanan (Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, 2018).
Asumsi  Peneliti  bahwa  ketanggapan  sangat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pasien  dengan  melihat  daya  tanggap  dan  kemampuan  petugas  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang tepat kepada pasien.

## 5.4. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Nurul Hasanah Aceh Tenggara.
Berdasarkan  hasil  penelitian mayoritas  variabel  empati  tidak  baik  dengan Kepuasan  Pasien  Ruang  Anggrek  tidak  baik  sebesar  78  orang  (86,7%)  dan  minoritas variabel  empati  baik  dengan  kepuasan  pasien  Ruang  Anggrek  baik  sebesar  12  orang (13,3%).
Menurut Nirmala (2018) Faktor empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien. Hal ini diduga karena faktor empati sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen (pasien) terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan yang telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga medis di Rumah Sakit.
Empati (empathy) merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan kesopanan dan  keramahan  pemberian  layanan  secara  individu  dengan  penuh  perhatian  dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien dan senantiasa membantu pasien walau tidak diminta (Effendi & Junita, 2019).
Asumsi Peneliti yaitu adanya hubungan empaty dengan tingkat kepuasan pasien yang  dapat  dilihat  dari  cara  petugas  dalam  memberikan  perhatian  terhadap  keluhan pasien, memberikan pelayanan kepada pasien dengan penuh keramahan dan tidak pilih pilih dalam memberikan pelayanan kepada semua pasien.

## 5.5. Pengaruh  Jaminan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Nurul Hasanah Aceh Tenggara
Berdasarkan  tabel  4.11  dapat  diketahui  diketahui  bahwa  sebanyak  55  responden yang  menyatakan  jaminan (assurance) tidak  baik,  terdapat  335responden  (35,0  %) merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan 20 responden (20,0 %) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selanjutnya dari 45 responden yang enyatakan
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
jaminan (assurance) baik,  terdapat  26  responden  (26.0%)  menyatakan  puas  terhadap pelayanan  yang diberikan dan 19 responden (19.0 %) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Rahma  dona  (2019) Assurance (jaminan) memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  p-value  0,003  <  0,05  artinya  keamanan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Surya Insani Pasir Pengaraian Riau tahun 2019 (Dona, 2019).
Jaminan (assurance) yang  mencakup  pengetahuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Jaminan diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi yang menimbulkan rasa kepercayaan.
Asumsi peneliti yaitu adanya hubungan jaminan terhadap tingkat kepuasan pasien yang dapat dilihat dari kepercayaan pasien terhadap kemampuan petugas dalam melayani pasien dengan baik.

## 5.6. Hubungan  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati,  Bukti  Fisik terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah
Hasil  Uji  Multivariat  menunjukkan  bahwa  dari  5  variabel  yang  diuji  regresi logistik berganda pada tahap pertama terlihat variable yang memiliki nilai p -value < 0,05 dan yang terbesar adalah status hasil analisis multivariat didapatkan variabel yang paling berpengaruh dalam penelitian ini adalah variabel Kehandalan dengan nilai OR 52,19 Penelitian ini sejalan dengan penelitian  (Nugrohowati et al., n.d.) pada dimensi kehandalan (reliability) diperoleh  nilai  p=0,001  yang  mengartikan  bahwa  terdapat hubungan  signifikan  antara  kehandalan  kualitas  pelayanan  rawat  inap  terhadap tingkat kepuasan pasien. Rumah sakit perlu mempertahankan kualitasnya ataupun meningkatkan kualitasnya.  Kepuasan  pasien  yaitu  keadaan  saat  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan pasien  dapat  terpenuhi.  Semakin  baik  persepsi  pelanggan  terhadap  kehandalan  maka kepuasan pasien akan semakin tinggi dimana jika persepsi pasien terhadap kehandalan buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah.
Menurut temuan  peneliti tingkat kepuasan pasien yang dapat dilihat dari mulai proses  penerimaan  pasien  yang  dilakukan  dengan  cepat  dan  tepat  sampai  penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat.

## KESIMPULAN
1. Ada  hubungan  kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  Pasien  di  Rumah  Sakit  Nurul Hasanah ketepatan perawat memberikan pelayanan akan memberikan kepuasan bagi pasien.
2. Ada hubungan daya tanggap dengan kepuasan Pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah semakin cepat perawat merespon keluhan pasien maka kepuasan pasien akan tercapai.
3. Ada hubungan bukti fisik  dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Nurul Hasanah fasilitas rumah sakit yang lengkap akan memberikan dampak bagi kepuasan pasien.
4. Ada  hubungan  jaminan  dengan  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Nurul  Hasanah semakin perawat berempati dengan keaadaan sakit pasien akan memberikan kepuasan bagi pasien.
5. Ada  hubungan  empati  dengan  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Nurul  Hasanah semakin perawat berempati dengan keaadaan sakit pasien akan memberikan kepuasan bagi pasien.
6. Faktor yang paling berpengaruh adalah kehandalan yaitu dengan nilai OR 52,19.

## SARAN
Rumah  Sakit  Pasien  di  Rumah  Sakit  Nurul  Hasanah  agar  dapat    membuat kebijakan terhadap tenaga kesehatan khususnya ruang anggrek guna untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang baik untuk memenuhi standar sehingga kepuasan pasien meningkat dan pasien merasa aman dan nyaman.

## DAFTAR PUSTAKA
APRILLIA, C. (n.d.). Implementasi Kebijakan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 82 Tahun  2013  Tentang  Sistem  Informasi  Manajemen  Rumah  Sakit  Dalam  Rangka Peningkatan Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Tingkat Ii Putri Hijau Kesdam I/Bb Medan . Dona, R. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Surya  Insani  Pasir  Pengaraian  Riau  Tahun  2019 . Institut Kesehatan Helvetia.
Effendi, K., & Junita, S. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Mutiara Tahun 2019. Excellent Midwifery Journal Kedokteran, Fakultas Sumatera, Universitas , 3 (2), 82–90.
HR, H. S. C. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan dan Pendidikan . Penebar Media Pustaka.
Indonesia, R. (n.d.). Undang-undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan .
Kosnan, W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi , 21 (4). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1538 Malahayati,  F.  (2020). Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Kepuasan Pasien Rawat Inap Pengguna Bpjs Di Rsu Madani Kota Medan . 21 (1), 1–9.
Nugrohowati,  N.,  Wahyuningsih,  S.,  Studi  Sarjana  Kedokteran,  P.,  Kedokteran Universitas  Pembangunan  Nasional,  F.,  &  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat,  D.  (n.d.). Analisis  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Penyakit Dalam Di RSUD Kota Tangerang Tahun 2019. In Seminar Nasional Riset Kedokteran .
Rismayanti,  Gunawan  Bata  Ilyas,  I.  K.  (2018).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Di Uptd Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru. Jurnal Kesehatan Masyarakat Terpadu , 1 (2), 85–102.
Triwardani, Y. (2017). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BJPS pada  Pelayanan  di  Puskesmas  Pamulang. Universitas  Islam  Negeri  Syarif Hidayatullah Jakarta .
Warjiman,  W.,  Sulistiyo,  Y.,  &  Chrismilasari,  L.  A.  (2020).  Kepuasan  Pasien  akan Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Buntok, Kalimantan Tengah. Jurnal Keperawatan Suaka Insan (JKSI) , 5 (2), 187–191.
Yanti, N. (2019). Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Perawat Menurut Outcome  Based  Crite.  In Rabit : Jurnal Teknologi  dan  Sistem  Informasi  Univrab (Vol. 1, Issue 1).