Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora Volume 6, Number 3, Tahun 2022, pp. 397-403 P-ISSN: 1979-7095 E-ISSN: 2615-4501 Open Access: https://doi.org/10.23887/jppsh.v6i3.55025

## A R T I C L E   I N F O
Article history: Received September 02, 2022 Revised September 04, 2022 Accepted October 14, 2022 Available online October 25, 2022
Kata Kunci: Service Excellence, Salon Kecantikan dan kepuasan pelanggan.

## Keywords:
Service Excellence, Beauty Salon and customer satisfactio.
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Copyright © 2022 by Author. Published by Universitas Pendidikan Ganesha.

## Dampak Service  Excellent Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Salon Strawberry
Ghina Alhanani 1* , Budi Santoso 2
1,2,3 Program Studi Ekonomi, Universitas Muhammadiyah, Jember, Indonesia

## A B S T R A K
Pelayanan  pada  dasarnya  dapat  dikatakan  sebagai  suatu  tindakan dan  perlakuan  atau  cara  melayani  orang  lain  untuk  memenuhi  apa yang  menjadi  kebutuhan  dan  keinginannya.  Tingkat  kepuasan pelanggan atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap pelayanan prima yang  diinginkannya  dengan  kenyataan  yang  diterimanya  atau dirasakannya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dampak service  excellence  terhadap  kepuasan  pelanggan  salon  strawberry. Jenis  penelitian  ini  menggunakan  deskriptif  kuantitatif.  Populasi didalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  salon  strawberry. Sampel  pelanggan  yang  digunakan  sebanyak  96  responden  yang menggunakan  teknik  purposive  sampling.  Metode  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner.  Teknik  analisis  menggunakan  regresi  linier berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai  f  hitung  (11,077)  lebih dari  f  tabel  (3,10)  dan  nilai  sig  0,00  kurang  dari  0,05.  Maka,  variabel kemampuan, sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan,  tanggung  jawab secara  simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  Pelanggan.  Simpulan  penelitian  ini bahwa  service  excellence  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  Salon  Strawberry.  Implikasi  penelitian  ini  diharapkan penyedia  layanan  dapat  meningkatan  kualitas  pelayanan  kepada masyarakat.

## A B S T R A C T
Service can basically be said as an action and treatment or a way of serving others to fulfill their needs and  desires.  The  level  of  customer  satisfaction  for  a  service  can  be  measured  by  comparing  the consumer's  expectations  of  the  excellent  service  he  wants  with  the  reality  he  receives  or  feels.  This study aims to analyze the impact of service excellence on customer satisfaction at Strawberry Salon. This type of research uses quantitative descriptive. The population in this study were all customers of the  Strawberry  salon.  The  customer  sample  used  was  96  respondents  using  a  purposive  sampling technique.  Methods  of  data  collection  using  a  questionnaire.  The  analysis  technique  uses  multiple linear regression. The results showed that the calculated f value (11.077) was more than f table (3.10) and  the  sig  value  of  0.00  was  less  than  0.05.  Thus,  the  variables  of  ability,  attitude,  appearance, attention,  action,  responsibility  simultaneously  or  jointly  have  a  positive  and  significant  effect  on customer satisfaction. The conclusion of this study is that service excellence has a significant effect on customer satisfaction at Salon Strawberry. The implications of this research are that service providers can improve the quality of service to the community

## 1. PENDAHULUAN
Adanya  perkembangan  dunia  bisnis,  semakin  banyak  orang  yang  menggunakan  jasa  perawatan kecantikan  dan  gaya  hidup  manusia  yang  menyukai  salon  kecantikan.  Saat  ini,  usaha  salon  mengalami perkembangan yang sangat luar biasa, dimana menjamurnya usaha jasa salon. Hal ini diakibatkan karena semakin  sadarnya  para  wanita  dalam  merawat  kecantikan  dan  Kesehatan.  Semakin  tinggi  peminat  jasa salon ini menyebabkan peluang dan juga prospek yang besar dalam membangun usaha jasa salon (Asih et al., 2016). Hal ini setiap usaha terus berupaya meningkatkan proses pelayanan yang diberikan untuk dapat mempertahankan hasil kinerja yang baik.  Saat ini,  kota  Jember terdapat banyak salon kecantikan.  Salah
satunya  adalah  Salon  Strawberry,  Salon  Strawberry  yang  berada  di  Jalan  Ledjen  Sutoyo  Perumahan Kebonsari  Village  Cluster  Sakura  IV  No.19.  Salon  merupakan  jenis  usaha  yang  berkaitan  dengan  jenis bisnis  penyediaan  jasa  yang  lengkap  untuk  perawatan  kecantikan.  Salon  Strawberry  ini  buka  dari  hari Selasa sampai Minggu, dimulai dari jam 09.00 sampai jam 19.00 WIB, Dengan memperbandingkan banyak pelanggan  yang  datang  dan  sudah  menjadi  pelanggan  tetap.  Beberapa  faktor  yang  diduga  berpengaruh terhadap  ramainya  Salon  Strawberry  yaitu  meliputi  harga  yang  terjangkau  dan  pelayanan  yang  baik  di Salon  Strawberry  Jember.  Kepuasan  pelanggan  dapat  dipengaruhi  karena  adanya  pelayanan  baik  yang diberikan atau dikenal dengan service excellent . Service  excellent atau  pelayanan  prima  merupakan terjemahan  istilah  “ excellence  service ”  yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik (Soleh, 2017; Tetralleniajr et al., 2021) . Disebut sangat  baik  atau  terbaik  karena  sesuai  standar  pelayanan  yang  berlaku  atau  dimiliki  instansi  pemberi layanan (Farida  &  Hardianawati,  2019;  Hidayat  &  Basit,  2018). Layanan  prima  adalah  pelayanan  yang memenuhi  kebutuhan  praktis  dan  kebutuhan  emosional  pelanggan (Melina,  2021). Kebutuhan  praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik pelanggan. Adanya layanan prima membuat pelanggan merasa penting. Layanan prima merupakan kegiatan melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan  cepat.  Layanan  prima  mengutamakan  kepuasan  pelanggan  dan  menempatkan  pelanggan  sebagai mitra (Aulia  &  Hidayat,  2019;  Panjaitan  &  Yuliati,  2016). Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka (Gofur,  2019;  Hermawan,  2018). Jika  kinerja  karyawan  kurang  baik dalam  memenuhi  ekspektasi,  pelanggan  akan  tidak  puas  begitu  sebaliknya.  Ada  beberapa  cara  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  yaitu  sistem  keluhan  dan  saran (complaint  and  suggestion  system), perusahaan  meminta  keluhan  dan  saran  pelanggan  dengan  membuka  kotak  saran,  surat,  telepon  bebas pulsa.  Survei  kepuasan  pelanggan,  pelaku  usaha  melakukan  survei  untuk  mendeteksi  komentar pelanggan.
Temuan  penelitian  sebelumnya  menyatakan  pelayanan  prima  memberi  pengaruh  positif  serta memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen (Tetralleniajr et al., 2021). Pelayanan prima seperti  kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan  dan  tanggung  jawab  mempengaruhi kepuasan  pelanggan (Asih  et  al.,  2016) . Service  excellence memberikan  dampak  dan  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Supriyanto, 2019). S ervice excellence adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang dapat memenuhi bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh seseorang yang merasakan itu sendiri. Tujuan penelitian ini adalah dampak service excellent terhadap kepuasan konsumen salon strawberry .

## 2. METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  teknik  pengumpulan  data  kuesioner.  Sumber  data  dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data yang diperoleh langsung dari Salon Strawberry Jember dan diambil dari sumber lain yang telah ada seperti jurnal. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan  atau  followers  instagram  Salon  Strawberry.  Ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penelitian  ini adalah  30 sampai dengan 500” Penentuan jumlah  responden penelitian ini menggunakan rumus slovin. Berdasarkan pada jumlah  populasi yang didapatkan, maka sampel dari penelitian  yang penulis  lakukan adalah    96.  Prosedur  penentuan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling yaitu  penentuan sampel  terhadap  responden  (konsumen)  yang  pada  saat  penyebaran  kuisioner  berada  di  Salon Strawberry  Jember  dan  sedang  melakukan  pelayanan  jasa.  Metode  analisis  data  kuantitatif  digunakan untuk menganalisis  data  berbasis  angka  dan  mengubah  data  ke  dalam  format  numerik  sehingga mendapatkan wawasan yang bermanfaat.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  dari  Salon  Strawberry  Jember,  berdasarkan kuisioner  yang  sudah  disebar  langsung  ke  lokasi  Salon  dan  dikumpulkan  dari  96  responden  dan  sudah sesuai  dengan  karakteristik  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  pelanggan  Salon  Strawberry  Jember. Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  didapatkan  mayoritas  responden  berjenis  kelamin  perempuan. Responden  pada  umumnya  berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  88  responden  atau  97,1%  .  Jenis kelamin  laki-laki  sebanyak  8  responden  atau  8,3%.  Hasil  tersebut  menyatakan  bahwa  mayoritas responden didominasi oleh Berdasarkan hasil pengolahan data, responden pada umumnya berumur 17- 27 tahun sebanyak 59 responden atau 61,5%, Usia 28-38 tahun sebanyak 24 responden atau 25%, usia 39-49 tahun sebanyak 9 responden atau 9,4%, usia 50-60 tahun sebanyak 4 responden atau 4,2%. Hasil tersebut menyatakan bahwa mayoritas responden berumur 17-27 tahun.
Responden pada umumnya berpendidikan terakhir S2 yaitu sebanyak 3 responden atau 3,1%, S1 sebanyak 46 atau 47,9%, D3 sebanyak 5  responden atau 5 responden, SMA/SMK sebanyak 42 responden atau 43,8%. Hasil tersebut menyatakan bahwa mayoritas responden berpendidikan terakhir S1. Frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing  indikator yang digunakan untuk mengukur variabel Kemampuan disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Kemampuan (X1)
Tabel  1 menunjukkan  tanggapan  “Karyawan  Salon  Strawberry  Jember  mampu  berkomunikasi dengan  baik  pada  pelanggan ” dari  total  96  responden,  mayoritas  menunjukkan  respon  sangat  puas. T anggapan  “Karyawan  Salon  Stawberry  Jember  mengetahui  kebutuhan pelanggan ”,  dari  total  96 responden, mayoritas mengatakan sangat puas. T anggapan “Karyawan Salon Strawberry Jember mampu melayani dan memberikan penjelasan dengan baik kepada pelanggan” dari to tal 96 responden, mayoritas menjawab  Sangat  Puas.  Pada  variabel  Sikap,  maka  dilihat  pada  frekuensi  hasil  tanggapan responden terhadap masing-masing  indikator yang digunakan untuk mengukur variabel   Sikap disajikan pada Tabel 2 . Tabel 2. Sikap (X2)
Tabel  2 menunjukkan  dari  tanggapan  “Karyawan  Salon  Strawberry  Jember  sabar  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan” ,  dari  total  96  responden  terdapat  10  (10,4%)  responden menjawab  Cukup  Puas,  47  (48,9%)  responden  persentase  menjawab  Puas,  39  (40,6%)  responden menjawab  Sangat  Puas.  Dari  tanggapan  “Kondisi  karyawan  Salon  Strawberry  Jember  ramah  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan”,  dari  total  96  responden  terdapat  10  (10,4%)  responden menjawab Cukup Puas, 47 (48,9%) responden menjawab Puas, 39 (40,6%) responden menjawab Sangat Puas.  Dan  dari  tanggapan  “Karyawan  Salon  Strawberry  Jember  sopan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pelanggan”  dari  96  responden  terdapat  4  (4,1%)  responden  menjawa b  Cukup  Puas,  43(44,7%) responden  menjawab  Puas,  dan  49  (51,0%)  responden  menjawab  Sangat  Puas.  Variabel  penampilan menunjukkan  frekuensi  hasil  tanggapan responden terhadap  masing-masing    indikator  yang  digunakan untuk mengukur variabel   penampilan disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Penampilan (X3)
No Keterangan X1.1 X1.2 X1.3 Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase 1 Sangat Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 2 Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 3 Cukup Puas 20 20,8% 12 12,5% 9 9,3% 4 Puas 49 51,0% 33 34,3% 36 37,5% 5 Sangat Puas 27 28,1% 51 53,1% 51 53,1% Jumlah 96 100% 96 100% 96 100% No Keterangan X2.1 X2.2 X2.3 Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase 1 Sangat Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 2 Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 3 Cukup Puas 10 10,4% 10 10,4% 4 4,1% 4 Puas 47 48,9% 47 48,9% 43 44,7% 5 Sangat Puas 39 40,6% 39 40,6% 49 51,0% Jumlah 96 100% 96 100% 96 100%
No
Keterangan X1.1 X1.2 X1.3 Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase 1 Sangat Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 2 Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 3 Cukup Puas 21 21,8% 14 14,5% 13 13,5% 4 Puas 43 44,7% 37 38,5% 39 40,6% 5 Sangat Puas 32 33,3% 45 46,8% 44 45,8% Jumlah 96 100% 96 100% 96 100%
Tabel  3 menunjukkan  dari  tanggapan  “Karyawan  Salon  Strawberry  Jember  berpenampilan  rapi dan sopan setiap bekerja” , dari total 96 responden terdapat 21 (21,8%) responden menjawab Cukup Puas, 43 (44,7%)  responden menjawab Puas, 32 (33,3%)  responden  menjawab  Sangat  Puas, Dari tanggapan “Karyawan Salon Strawberry Jember tidak menyinggung pelanggan pada saat melakukan pelayanan”, dari total  96  responden  terdapat  14  (14,5%)  responden  menjawab  Cukup  Puas,  37  (38,5%)  responden menjawab Puas, 45 (46,8%) responden yang menjawab Sangat Puas. Dan dari tanggapan “Karyawan Salon Strawberry  Jember  memperlakukan  pelanggan  dengan  baik”  dari  96  responden  terdapat  13  ( 13,5%) responden  menjawab  Cukup  Puas,  39  (40,6%)  responden  menjawab  Puas,  dan  44  (45,8%)  responden menjawab  Sangat  Puas.  Dalam  mendeskripsikan  variabel  Perhatian,  maka  dilihat  pada  frekuensi  hasil tanggapan responden terhadap masing-masing  indikator yang digunakan untuk mengukur variabel   seperti pada Tabel 4 .
Tabel 4. Perhatian (X3)
Tabel  4 menunjukkan  dari  tanggapan  “Karyawan  Salon  Strawberry  Jember  Memenuhi  dan perhatian penuh terhadap kebutuhan pelanggan” , dari total 96 responden terdapat 10 (10,4%) responden menjawab  Cukup  Puas,  47  (48,9%)  responden  persentase  menjawab  Puas,  39  (40,6%)  responden menjawab  Sangat  Puas.  Dari  tanggapan  “Karyawan  Salon  Strawberry  Je mber  memberikan  perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan”, dari total 96 responden terdapat 9 responden persentase 9,3%  menjawab Cukup Puas, 30 (31,2%) responden menjawab Puas, 57 (59,3%) responden yang  menjawab  Sangat  Puas.  Dan  da ri  tanggapan  “Karyawan  Salon  Strawberry  Jember  memberikan perhatian  kenyamanan  pelanggan  yang  berkaitan  dengan  fasilitas  fisik.”  dari  96  responden  terdapat  5 (5,2%) responden  menjawab Puas.  50 (52,0%) responden menjawab  Puas, dan 41  (42,7%) responden menjawab  Sangat Puas. Frekuensi hasil tanggapan responden terhadap  masing-masing pertanyaan atau indikator yang digunakan untuk mengukur variabel tindakan disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Tindakan (X5)
Tabel  5 menunjukkan  dari  tanggapan  “Karyawan  Salon  Strawberry  Jember  memberikan perhatian kenyamanan pelanggan yang berkaitan dengan fasilitas fisik” , dari total 96 responden terdapat 11  (11,4%)  responden  menjawab  Cukup  Puas,  46  (47,9%)  responden  menjawab  Puas,  39  (40,6%) responden menjawab Sangat Puas. Dari tanggapan “Karyawan Salon Strawberry  Jember bekerja dengan kesalahan yang minimal dan memberikan informasi terbaru kepada pelanggan”, dari total 96 responden terdapat  12  (12,5%)  responden  menjawab  Cukup  Puas,  33  (34,3%)  responden  menjawab  Puas,  51 (53,1%) responden yang menjawab Sangat Puas. Dan dari tanggapan “Karyawan Salon Strawberry Jember menyediakan  fasilitas  penunjang  kepada  nasabah  berupa  teknologi  informasi.”  dari 96  responden terdapat  8  (8,0%)  responden  menjawab  Puas.  45  (46,8%)  responden  menjawab  Puas,  dan  43  (44,7%) responden  persentase  menjawab  Sangat  Puas.  Frekuensi  hasil  tanggapan  responden  terhadap  masing- masing  pertanyaan  atau  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  tanggung  jawab  disajikan pada Tabel 6.
No Keterangan X1.1 X1.2 X1.3 Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase 1 Sangat Tidak Puas 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 Tidak Puas 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 Cukup Puas 10 10,4% 9 9,3% 5 5,2% 4 Puas 47 48,9% 30 31,2% 50 52,0% 5 Sangat Puas 39 40,6% 57 59,3% 41 42,7% Jumlah 96 100% 96 100% 96 100% No Keterangan X1.1 X1.2 X1.3 Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase 1 Sangat Tidak Puas 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 Tidak Puas 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 Cukup Puas 11 11,4% 12 12,5% 8 8,0% 4 Puas 46 47,9% 33 34,3% 45 46,8% 5 Sangat Puas 39 40,6% 51 53,1% 43 44,7% Jumlah 96 100% 96 100% 96 100%

## Tabel 6. Variabel Tanggung Jawab (X6)
No Keterangan X2.1 X2.2 X2.3 Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase 1 Sangat Tidak Puas 0 0,0% 0 0,0% 0 0% 2 Tidak Puas 0 0,0% 0 0,0% 0 0% 3 Cukup Puas 9 9,3% 9 9,3% 8 8,3% 4 Puas 28 29,1% 28 29,1% 24 25,0% 5 Sangat Puas 59 61,4% 59 61,4% 64 66,6% Jumlah 96 100% 96 100% 96 100%
Tabel  6 menunjukkan  dari  tanggapan  “Karyawan  Salon  Strawberry  Jember  bertanggung  jawab atas pelayanan yang diberikan” , dari total 96 responden terdapat 9 (9,3%) responden menjawab Cukup Puas,  28  (29,1%)  responden  menjawab  Puas,  59  (61,4%)  responden  menjawab  Sangat  Puas.  Dari tanggapan “Karyawan Salon Strawberry Jember bertanggung jawab atas kesalahan yang dilakukan”, dari total 96 responden terdapat 9 (9,3%) responden menjawab Cukup Puas, 28 (29,1%) responden menjawab Puas,  59  (61,4%)  responden  yang  menjawab  Sangat  Puas.  Dan  dari  tanggapan  “Karyawan  Salon Strawberry  Jember  bertanggung  jawab  terhadap  kemudahan  pelanggan  dalam  menyampaikan pengaduan.”  dari  96  responden  terdapat  8  (8,3%)  responden  menjawab  Puas,  24  (25,0%)  responden menjawab Puas, dan 64 (66,6%) responden menjawab Sangat Puas. Frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan atau indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7. Kepuasan Pelanggan (Y)
No Keterangan X2.1 X2.2 X2.3 Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase  Jumlah  Persentase 1 Sangat Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 2 Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 3 Cukup Puas 11 11,4% 12 12,5% 6 6,2% 4 Puas 36 37,5% 22 22,9% 31 32,2% 5 Sangat Puas 49 51,0% 62 64,5% 59 61,4% Jumlah 96 100% 96 100% 96 100%
Tabel 7 menunjukkan dari tanggapan “Semenjak saya melakukan perawatan di Salon Strawberry Jember saya merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan” , dari total 96 responden terdapat 11  (11,4%)  responden  menjawab  Cukup  Puas,  36  (37,5%)  responden  menjawab  Puas  49  (51,0%) responden  menjawab  Sangat Puas,  Dari  tanggapan  “Saya  mempunyai  keinginan  untuk  tidak  pindah berlangganan  ke  salon  lain”,  dari  total  96  responden  terdapat  12  (12,5%)  responden  menjawab  Cukup Puas,  22  (22,9%)  responden  menjawab  Puas,  62  (64,5%)  responden  yang  menjawab  Sangat  Puas.Dari tanggapan  “Saya  mempunyai  keinginan  untuk  tidak  pindah  berlangganan  ke  salon  lain”,  dari  total  96 responden terdapat 6 (6,2%) responden menjawab Cukup Puas, 31 (32,2%) responden menjawab Puas, 59 (61,4%) responden yang menjawab Sangat Puas. Hasil analisis uji t disajikan pada Tabel 8.
Tabel 8. Uji t
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,898 1,814 1,598 0,114 Kemampuan -0,017 0,09 -0,016 -0,184 0,854 Sikap -0,121 0,125 -0,099 -0,969 0,335 Penampilan 0,323 0,11 0,334 2,931 0,004 Perhatian 0,18 0,124 0,157 1,452 0,15 Tindakan 0,205 0,107 0,195 1,903 0,06 Tanggung_Jawab 0,236 0,09 0,234 2,607 0,011
Berdasarkan Tabel  8 dapat  diketahui  variabel  yang  berpengaruh  signifikan  diantaranya  yaitu Penampilan dan Tanggung jawab. Sedangkan beberapa variabel yang tidak signifikan yaitu Kemampuan, sikap, penampilan dan tindakan. Hasil analisis uji F disajikan pada Tabel 9.
Tabel 12. Uji f Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 120,519 6 20,086 11,077 0,000 Residual 161,387 89 1,813 Total 281,906 95
Tabel 9 dapat diketahui  bahwa  nilai f hitung (11,077)  > f tabel (3,10)  dan nilai sig 0,00 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa  variabel kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab  secara  simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  terikat yaitu Kepuasan Pelanggan.

## Pembahasan
Penelitian  ini  menguji  pengaruh  variabel  kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan, tanggung  jawab  terhadap  kepuasa  pelanggan.  Hasil  menunjukkan  variabel  kemampuan,  sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab secara simultan atau bersama-sama berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  variabel  terikat  yaitu  Kepuasan  Pelanggan.  Sehingga,  seluruh  variabel service excellent. Pelayanan  prima  dicapai  melalui  pemenuhan  harapan  konsumen  yang  meliputi  ketepatan, kecepatan dan keamanan dalam pelayanannya (Asih  et al., 2016;  Soleh,  2017). Penyampaian  pelayanan tidak sekedar kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar. Namun, lebih  ditekankan pada pelayanan prima  yatiu pelayanan yang dapat membuat konsumen merasa diperlakukan istimewa yang hanya  bisa dicapai dengan memberikan pelayanan melebihi harapan konsumen (Gofur, 2019; Saripudin et al., 2021). Hal  ini  sesuai  dengan  tujuan  pelayanan  prima  yaitu  memberikan  pelayanan  yang  dapat  memenuhi  dan memuaskan palanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan (Mulyati Akib,  Ika  Maya  Sari,  2017;  Soleh,  2017;  Tetralleniajr  et  al.,  2021). Pelayanan  prima  yang  baik  adalah tindakan  memberikan  pelayanan  bermutu  tinggi  kepada  pelanggan,  agar  mereka  membeli  barang/jasa serta  menumbuhkan  kepercayaan  dan  menghindari  terjadinya  tuntutan-tuntutan  serta  menjaga  dan mempertahankan pelanggan agar merasa diperhatikan segala kebutuhannya dan pada akhirnya kepuasan pelanggan terpenuhi. Pelayanan yang baik akan memberikan dampak bagi pelanggan yaitu kepuasan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  reaksi  emosional  pelanggan  yang  dapat  berupa  kemarahan, ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan  setelah  menggunakan  jasa  ataupun  produk  yang digunakan (Sapitri  et  al.,  2020;  Saripudin  et  al.,  2021). Kepuasan  pelanggan  bermakna  perbandingan antara  apa  yang  diharapkan  konsumen  dengan  apa  yang  dirasakan  konsumen  ketika  menggunakan produk tersebut (Kadir et al., 2018; Saripudin et al., 2021). Bila konsumen merasakan performa produk sama  atau  melebihi  ekspektasinya,  berarti  mereka  puas.  Sebaliknya  jika  performa  produk  kurang  dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas (Annas et al., 2019; Sintya et al., 2018). Kepuasan adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapannya. Temuan ini diperkuat dengan temuan penelitian sebelumnya yang menyatakan pelayanan prima memberi pengaruh  positif  serta  memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  kepuasan  konsumen (Tetralleniajr  et  al., 2021). Pelayanan prima seperti kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab mempengaruhi  kepuasan  pelanggan (Asih  et  al.,  2016). Service  excellence memberikan  dampak  dan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Supriyanto, 2019). Implikasi penelitian ini  diharapkan  penyedia  layanan  dapat  meningkatan  kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat  sebagai pelanggan.

## 4. SIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan    seluruh  variabel service excellent yang diantaranya  kemampuan, sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan  dan  tanggung  jawab  berpengaruh  secara  simultan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Perusahaan  harus  tetap  memperbaiki,  memperhatikan,  mempertahankan  dan meningkatkan dari kualitas pelayanannya agar pelanggan tetap merasa sangat puas dan nyaman. Karena, keinginan pelanggan selalu berubah dan berbeda dari waktu ke waktu.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Annas, A. N., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Konsumen  Awi  Futsal  Laok  Jang- jang, Sumenep. Jurnal Riset Manajemen , 08 (05), 43 – 61. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/4008/3490.
Asih,  N.  S.,  Nuridja,  I.  M.,  &  Zukhri,  A.  (2016).  Pengaruh  Pelayanan  Prima  (Service  Excellent)  terhadap Kepuasan  Pelanggan  Salon  Agata  Singaraja.  ,  7(2). Jurnal  Pendidikan  Ekonomi  Undiksha , 7 (2). https://doi.org/10.23887/jjpe.v7i2.7797.
Aulia,  M.,  &  Hidayat,  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Amanda  Brownies. Journal  of  Chemical  Information  and  Modeling , 53 (9), 1689 – 1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004. Farida, A., & Hardianawati, H. (2019). Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank  Mandiri  (Persero),  Tbk.  Cabang  Pahlawan  Revolusi  Baru. Jurnal  Administrasi  Bisnis  Asmi , 3 (2), 11 – 20. http://journal.ibmasmi.ac.id/index.php/JAB/article/view/336. Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisnis
(JRMB) Fakultas
Ekonomi
UNIAT , 4 (1),
37 – 44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240.
Hermawan,  H.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Keputusan,  Kepuasan  Dan Loyalitas  Konsumen  Dalam  Pembelian  Roti  Ceria  Di  Jember. Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis Indonesia , 3 (2), 1 – 15. https://doi.org/10.17509/jaset.v3i2.8918.
Hidayat, R., & Basit, A. (2018). Pengaruh Service Excellence terhadap Brand Equity pada Pelanggan Batik Air. Nyimak: Journal Of Communication , 2 (1), 17 – 35. https://doi.org/10.31000/nyimak.v2i1.739. Kadir,  A.,  Basri,  M.,  &  Rodi,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan,  Nilai,
Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan Daerah Air Minum  Kota Kendari. Journal Publicuho , 1 (1), 28. https://doi.org/10.35817/jpu.v1i1.7297.
Melina, J. (2021). Pengaruh Service Excellence Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada  Cv  Bersinar  Pematangsiantar. Strategic:  Journal  of  Management  Sciences , 1 (1),  9 – 19. https://doi.org/10.37403/strategic.v1i1.3.
Mulyati Akib, Ika Maya Sari, A. (2017). Pengaruh tanggung jawab moral dan kualitas pelayanan terhadap kepatuhan  pelaporan  wajib  pajak  badan  (studi  pada  kantor  pelayanan  pajak  pratama  kendari). Jurnal Akuntansi Dan Keuangan , 2 (2), 73 – 85. https://doi.org/10.33772/jak-uho.v2i2.2981. Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa  (Development  Research  of  Management):  Jurnal  Manajemen , 11 (2),  265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197.
Sapitri,  E.,  Sampurno,  S.,  &  Hayani,  I.  (2020).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Mandiri : Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan T eknologi , 4 (2),
231 – 240. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.150.
Saripudin,  A.,  Oktriawan,  W.,  &  Kurniasih,  N.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Restoran  Saung  Manglid. Muttaqien;  Indonesian  Journal  of  Multidiciplinary  Islamic Studies , 2 (01), 48 – 57. https://doi.org/10.52593/mtq.02.1.03 .
Sintya, L. I., Karuntu, M. M., Sam, U., & Manado, R. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Online Pada Mahasiswa Feb Unsrat Manado. Jurnal EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi , 6 (3),  1778 – 1787. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20462.
Soleh,  M.  N.  B.  (2017).  Pengaruh  Pelayanan  Prima  (Service  Excellent)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah. MALIA: Jurnal Ekonomi Islam , 8 (2), 257 – 276. https://doi.org/10.35891/ml.v8i2.600.
Supriyanto, M. (2019). Service Excellence, Dampak Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Epicheirisi: Jurnal Manajemen, Administrasi, Pemasaran Dan Kesekretariatan ,
3 (1), 16 – 22. https://doi.org/10.32486/epicheirisi.v3i1.462. Tetralleniajr,  T.,  Anggraeni,  N.,  &  Fatihah,  D.  C.  (2021).  Pengaruh  Pelayanan  Prima  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Di  PT.KAI  Bandung. Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  &  Akuntansi) , 5 (2),
1554 – 1569. https://doi.org/10.31955/mea.v5i2.1337.