## SYI’AR IQTISHADI
Journal of Islamic Economics, Finance and Banking
E-ISSN : 2598-0955

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MUZAKKI MELALUI KEPUASAN MUZAKKI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL (BAZNAS) KOTA SERANG

## Syihabudin Said Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
ABSTARCT. This  study  aims  to  determine  (1)  the  quality  of  service  does  not directly  affect  the  loyalty  of  muzakki;  (2)  the  quality  of  service  had  a  significant effect  on  muzakki  satisfaction;  (3)  muzakki  satisfaction  has  a  direct  effect  on muzakki loyalty; (4) muzakki satisfaction is able to mediate the quality of service and  muzakki  loyalty.  This  study  uses  a  quantitative  approach.  The  population  in this study were all muzakki of  BAZNAS Serang City. The sampling technique used in this study was purposive sampling obtained by 65 muzakki. The results showed that:  (1)  the  quality  of  service  does  not  directly  affect  the  loyalty  of  muzakki,  as evidenced by the significance value of 0,140 > 0,05 and the regression coefficient of 0,134; (2) the quality of service had a significant effect on muzakki satisfaction, evidenced by a significance value of 0,000 < 0,05 and a regression coefficient of 0,530; (3) muzakki satisfaction has a direct effect on muzakki loyalty, as evidenced by the significance value of 0,000 < 0,05 and a regression coefficient of 0,721; (4) muzakki satisfaction is able to mediate the quality of service and muzakki loyalty.
Keywords: Service Quality, Muzakki’s Satisfaction, Muzakki’s Loyalty .

## Pendahuluan
Kewajiban zakat memiliki arti penting dalam ajaran Islam. Selain merupakan hubungan  vertikal  antara  hamba  dengan  Allah  SWT,  zakat  juga  berperan  dalam

## syihabudin@untirta.ac.id
Tenny Badina Universitas Sultan Ageng Tirtayasa tennybadina@gmail.com
Syarah Syahidah Universitas Sultan Ageng Tirtayasa syarahsyahidah09@gmail.com
perekonomian  dengan  menjadi  sarana  pemerataan  pendapatan  di  antara  umat Islam.  Zakat  diharapkan  mampu  mengurangi  jumlah  kemiskinan,  meningkatkan kesejahteraan  rakyat,  menghilangkan  sifat  kikir  dari  yang  memiliki  harta  dan mempererat hubungan silaturahmi  sesama umat Islam (Sutomo dkk, 2017).
Berdasarkan  data  pertumbuhan  bank  dunia  tahun  2012,  jumlah  seluruh penduduk  Indonesia  mencapai  244.775.796  jiwa  dengan  88%  diantaranya memeluk agama Islam. Hal ini menjadi potensi besar zakat yang dimiliki Indonesia. Berdasarkan  penelitian  dari  Baznas  dan  IPB  (2011),  potensi  zakat  di  Indonesia mencapai  Rp217  Triliun  per  tahun  dan  saat  ini  yang  terkumpul  pertahun  hanya sebesar 1% dari potensi yang ada.
Lima tahun terakhir ini, secara statistik pengumpulan zakat yang dilakukan oleh  BAZNAS  dan  LAZ  terlihat  kian  bertambah  dengan  rata-rata  pertumbuhan sebesar  23,3%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kesadaran  masyarakat  semakin  baik dalam  menunaikan  zakat  melalui  amil  zakat  resmi.  Kemudian  apabila  dilihat dengan  rerata  pertumbuhan  PDB  dalam  lima  tahun  terakhir  yang  sebesar  5,2% menunjukkan  bahwa  potensi  zakat  memang  seyogyanya  dapat  digunakan  untuk mengurangi  kemiskinan  dan  memoderasikan  kesenjangan  pendapatan  antara  si miskin dengan si kaya (BAZNAS, 2017).
Agar  semakin  tercapainya  potensi  zakat    serta  tercapainya  tujuan  zakat, Organisasi  Pengelola  Zakat  (OPZ)  sebagai  lembaga  resmi  pengelola  zakat  harus terus  berusaha  keras  dan  bekerja  secara  serius  dalam meningkatkan  penerimaan zakat serta menjaga muzakki agar tetap loyal terhadap OPZ. Oleh karena itu OPZ harus memperhatikan sisi muzakki yang merupakan pihak yang akan memberikan dana zakatnya.
Ada  8  faktor  yang  menjadi  pertimbangan  muzakki  menyalurkan  zakatnya yaitu  faktor  pelayanan,  tempat,  orang,  distribusi,  proses,  motivasi,  daya  tanggap, dan  atmosfer.  Faktor  pelayanan  merupakan  faktor  yang  menjadi  bahan pertimbangan muzakki dalam menyalurkan  zakat dengan nilai persentase varians sebesar  37,18%  (Churiyah  dan  Wirdan,  2012).  Seik  dan  Mukhlis  (2013:  101),  juga mengemukakan bahwa faktor dominan yang mempengaruhi keputusan membayar zakat  disebabkan  oleh  Organisasi  Pengelola  Zakat  (OPZ)  bersifat    transparan, profesional,  memberi  kemudahan  dalam  berzakat  dan  pelayanan  yang memuaskan.
Melakukan  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  membuat  terpenuhinya kebutuhan  dan  harapan  muzakki.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  dapat memenuhi  harapan  konsumen  dimana  apabila  harapan  terpenuhi  maka  akan terpenuhinya juga kepuasan konsumen (Sofyan, 2013).
Syihabudin Said, Tenny Badina, Syarah Syahidah
Rp- Rp500000000.0 Rp1000000000.0 Rp1500000000.0 Rp2000000000.0 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Penerimaan Dana Zakat (BAZNAS Kota Serang)
Menurut  Lovelock  (2010:  91)  dasar  bagi  loyalitas  sejati  terletak  pada kepuasan  pelanggan,  dimana  kualitas  pelayanan  menjadi  input.  Menurut Parasuraman (1988) dalam Saputra (2011) adanya kepuasan pada diri pelanggan, maka produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari konsumen dan pada gilirannya akan memperoleh loyalitas dari konsumen.
Penelitian  Sutomo  dkk.  (2017),  menunjukan  bahwa  kepuasan  muzakki mempengaruhi  loyalitas  dengan  nilai  indeks  kepuasan  muzakki  sebesar  82,34% yang berarti muzakki telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dengan tingkat loyalitas muzakki sebesar 84,7%.
Badan  Amil  Zakat  (BAZNAS),  sebagai  lembaga  non-profit  yang  bergerak dibidang  jasa  dan  pelayanan  dituntut  untuk  terus  melakukan  perbaikan  dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap muzakki. Dengan memberikan kualitas pelayanan  yang  baik  dapat  memenuhi  harapan  serta  kebutuhan  muzakki sehingga  muzakki  dapat  merasa  puas  yang  nantinya  akan  membuat  muzakki semakin loyal terhadap BAZNAS.
Badan Amil Zakat (BAZNAS) sebagai lembaga resmi pengelola zakat  yang memiliki  kantor  cabang  diberbagai  Kabupaten/Kota  yang  tersebar  diseluruh Indonesia termasuk di Kota Serang. BAZNAS Kota Serang dalam tiga tahun terakhir mengalami kenaikan dalam penerimaan dana zakat, dengan grafik sebagai berikut:

## Gambar 1

## Penerimaan Dana Zakat BAZNAS Kota Serang
Sumber: BAZNAS Provinsi Banten, diolah kembali 2019
Berdasarkan grafik  diatas terjadi penurunan penerimaan zakat yang cukup drastis    pada  tahun  2015,  kemudian  berangsur  naik  kembali  hingga  2018.  Oleh karena itu dalam hal ini menjaga loyalitas muzakki menjadi sangatlah penting agar pada tahun-tahun  selanjutnya tidak  terjadi kembali penurunan yang drastis serta tercapainya  potensi  zakat  di  Kota  Serang  sehingga  tujuan  zakat  dapat
Syi’ar Iqtishadi Vol.4 No.1, Mei 2020
terealisasikan  dengan  baik.  Selain  itu  meski  pada  tiga  tahun  belakangan  terjadi peningkatan, namun pada kenyataannya penerimaan dana zakat di BAZNAS Kota Serang masih jauh dari potensi zakat Kota Serang yang sebesar 50 Miliar (Baznas Kota Serang, 2015).
Berdasarkan penjelasan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  muzakki,  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  muzakki,  kepuasan  muzakki  terhadap  loyalitas  muzakki  dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzakki melalui kepuasan muzakki.

## KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Menurut  Zeithaml  et.  al  (1990)  dalam  Cahyani  (2015),  kualitas  pelayanan dapat  di  definisikan  sebagai:  “ The  extent  of  discrepancy  betwen  customers exspectations  or  desire  and  their  perceptions”.  Dari  pernyataan  tersebut dikemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diterima  konsumen  dinyatakan besarnya  perbedaan  antara  harapan  atau  keinginan  konsumen  dengan  tingkat persepsi mereka.
Parasuraman et al. (1988) dalam Lovelock (2010: 154), mengemukakan lima dimensi dari kualitas pelayanan yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu Bukti Fisik ( tangibles),  Keandalan  (realiability),  Daya  Tanggap  (responsiveness),  Jaminan ( assurance), dan Empati (empathy).

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  dan Keller  (2012) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan  setelah  membandingkan  kinerja  layanan  yang  dirasakan  dibanding dengan harapan.
Zeithaml  et.  al  dalam  Vivi  Ristiani  dkk  (2011)  menyatakan  kepuasan pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  fitur  produk  dan  layanan,  emosi  pelanggan, atribusi untuk kesuksesan dan kegagalan layanan dan persepsi terhadap kesamaan dan keadilan.

## Loyalitas Pelanggan
Definisi  loyalitas  menurut  Griffin  (2010:  4)  adalah  seorang  konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan prilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit  dua  kali  dalam  selang  waktu  tertentu.  Menurut  Griffin  (2010)  pelanggan yang loyal sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur ( repeat purchease)
2. Membeli antar lini produk dan jasa ( purchase across product lines)
3. Mereferensikan kepada orang lain ( referrals)
4. Menunjukkan kekebalan terhadap pesaing ( retention)

## Pengembangan Hipotesis

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki
Loyalitas  terbentuk  karena  adanya  pengalaman  dalam  menggunakan  suatu barang  atau  jasa  (Normasari  kk,  2013).  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan memberikan kesan pengalaman yang baik pula. Berangkat dari pengalaman yang baik tersebut akan menjadi unit pertimbangan pengambilan keputusan yang mana akan  mendorong  terbentuknya  loyalitas  muzakki.  Melalui  pelaksanaan  kualitas pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  dorongan  ketertarikan  pelanggan  dan memunculkan loyalitas (Atmaja, 2018).
Penelitian  terdahulu  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  loyalitas  secara  langsung  ( direct)  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan (Anderson  dan  Sullivan,  1993),  I  Wayan  Putri  (2012),  Pin-Fenn  Chou  (2014), Wantara (2015), Dharma (2017) dan nugroho (2018).
H1 :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Muzakki

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Muzakki
Kualitas pelayanan yang baik dapat memenuhi harapan konsumen dimana apabila  harapan  terpenuhi  maka  akan  diperoleh  kepuasan  konsumen  (Sofyan, 2013).  Kepuasan  pelanggan  merupakan  perbandingan  antara  persepsi  dengan harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  (Samiring  dkk, 2014). Sehingga apabila harapan telah terpenuhi atau bahkan terlampaui membuat muzakki puas, artinya kualitas pelayanan mampu mendorong atau meningkatkan kepuasan muzakki.
Hal  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  Achad  Tawip  Junaedi  (2012), Riswandhi  Ismail  (2014)  Setyowati  dan  Wiyadi  (2016),  Martua  Chando  (2018), Rahmadhani  dkk.  (2019).  Menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan secara langsung.
H2 :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap    Kepuasan Muzakki

## Pengaruh Kepuasan Muzakki terhadap Loyalitas Muzakki
Apabila  kinerja  berbanding  lurus  atau  bahkan  melebihi  harapan  serta kebutuhan muzakki terpenuhi sehingga memunculkan perasaan senang dalam diri muzakki,  maka  akan  timbul  loyalitas  muzakki.  Konsumen  yang  puas  terhadap barang  atau  jasa  yang  dikonsumsinya  akan  mempunyai  kecenderungan  untuk
Syi’ar Iqtishadi Vol.4 No.1, Mei 2020
membeli  ulang  dari  produsen  yang  sama  (Solomon  dalam  Widyaswati,  2010:56). Maka dari itu  dengan  adanya kepuasan  pelanggan, dapat menimbulkan loyalitas konsumen  (Sofyan  dkk,  2013).  Pembeli  yang  puas  akan  cenderung  untuk melakukan  pembelian  kembali  ( repeat  buying)  di  kemudian  hari  dan merekomendasikan  penyedia  jasa  tersebut  ( service  provider)  kepada  orang  lain (Sa’ad dan Noermijati, 2011).
Penelitian  terdahulu  yang  mendukung  adanya  pengaruh  antara  kepuasan terhadap    loyalitas  pelanggan  diantaranya  Sawiri  dkk.  (2013),  Yudi  dkk.  (2015), Ritna Rahmawati Dewi (2016), Yuliafitri (2017) dan Oktavianus Semiun (2018). H3 :  Kepuasan  Muzakki  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas

## Muzakki

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Muzakki  Melalui  Kepuasan Muzakki
Dasar  bagi  loyalitas  sejati  terletak  pada  kepuasan  pelanggan,  dimana kualitas  layanan  menjadi  input  utamanya.  Pelanggan  yang  sangat  puas  atau bahkan  menyenangi  layanan  cenderung  menjadi  pendukung  loyal  perusahaan (Lovelock, 2010: 91).
Kualitas pelayanan yang baik akan memberi kesan yang positif pada benak muzakki  karena  telah  terpenuhinya  kebutuhan  dan  harapan  muzakki.  Sehingga pada  saat  kinerja  dievaluasi  oleh  muzakki  menghasilkan  perasaan  senang  yang kemudian  akan  memiliki  kecenderungan  kembali  membayar  zakat  pada  tempat yang sama.
Parasuraman et. Al. (1985), Aryani dan Rosinta (2010), Ristanti dkk. (2011), Normasari  dkk.  (2013),  Pribanus  Wintara  (2015),  serta  Herokholiqi  dan  Cahyanan (2018). Menyatakan bahwa kualitas pealayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
H4 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas
Muzakki melalui kepuasan muzakki

## Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X) Loyalitas Muzakki (Y) Kepuasan Muzakki (Z) H1 H2 H3

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Pengumpulan  data primer  menggunakan  metode  survei.  Variabel  dalam  penelitian  ini  yaitu  Kualitas Pelayanan  (X),  Kepuasan  Muzakki  (Z)  dan  Loyalitas  Muzakki  (Y).  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah Purposive  Sampling.  Menggunakan pengukuran skala liket dengan jumlah responden sebanyak 65 muzakki.
Mengunakan teknik analisis data dengan uji analisis jalur dengan uji regresi sederhana dan uji regresi berganda serta uji sobel. Perhitungan dilakukan dengan aplikasi statistik yaitu SPSS Ver,20.

## Hasil dan Pembahasan
Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas
Tabel 1 Hasil Tabel Uji Validitas Item r Hitung Sig Keterangan Kualitas Pelayanan X1 0,341 0,006 Valid X2 0,539 0,000 Valid X3 0,561 0,000 Valid X4 0,413 0,001 Valid X5 0,341 0,005 Valid X6 0,383 0,002 Valid X7 0,456 0,000 Valid X8 0,483 0,000 Valid X9 0,708 0,000 Valid X10 0,518 0,000 Valid X11 0,482 0,000 Valid Kepuasan Muzakki Z1 0,253 0,042 Valid Z2 0,451 0,000 Valid Z3 0,486 0,000 Valid Z4 0,577 0,000 Valid Z5 0,678 0,000 Valid Loyalitas Muzakki Y1 0,670 0,000 Valid Syi’ar Iqtishadi Vol.4 No.1, Mei 2020
Item r Hitung Sig Keterangan Y2 0,749 0,000 Valid Y3 0,694 0,000 Valid Y4 0,295 0,017 Valid Y5 0,754 0,000 Valid
Suatu  kuisioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuisioner  mampu untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuisioner  tersebut.  Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 = 65-2= 63 maka r tabel pada penelitian ini adalah dengan  0.2441  dengan  alpha  0,05(5%).  Jika  r  hitung  >  r  tabel,  maka  butir pernyataan  atau  indikator  tersebut  dinyatakan  valid.  Berdasarkan  tabel  diatas semua indikator pada penelitian ini valid .
Uji Reliabilitas
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian cronbach’s alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0,758 Reliabel Kepuasan Muzakki 0,493 Reliabel Loyalitas Muzakki 0,786 Reliabel
Berdasarkan  tabel  di  atas,  bahwa  diketahui  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  dengan  nilai cronbach’s  alpha  0,758  >  0,060  maka  dapat  dikatakan bahwa  butir  kuisioner  reliabel  atau  handal,  kepuasan  muzakki  dengan  nilai cronbach’s  alpha  0,493  >  0,060  maka  dapat  diakatakan  bahwa  butir  kuisioner reliabel atau handal, dan loyalitas muzakki dengan nilai cronbach’s alpha 0,786 > 0,060 maka dapat diakatakan bahwa butir kuisioner reliabel atau handal.

## Hasil Uji Hipotesis
Tabel 3 Hasil Pengjian Hipotesis Pengaruh Variabel T P B Ket X  Y 1,496 0,140 0,134 signifikan X  Z 4,961 0,000 0,530 Tidak signifikan Z  Y 8,018 0,000 0,721 signifikan
Hasil  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  muzakki, berdasarkan  perhitungan  satatistik  uji  t  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  1,496 dengan nilai signifikansi 0,140 lebih besar dari 0,05 (0,140 > 0,05) dan  koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,134. Dengan demikian kualitas pelayanan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  muzakki  secara  langsung.  Berarti semakin tinggi kualitas Pelayanan BAZNAS Kota Serang tidak akan mempengaruhi tingkat  loyalitas  muzakki. Penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Aryani  dan  Rosinta  (2010)  Normasari  dkk.  (2017),  dan  Herokhliqi dan Cahyana (2018).
Hasil  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  muzakki, berdasarkan  perhitungan  satatistik  uji  t  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  4,961 dengan nilai signifikasnsi 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan  koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,530. Dengan demikian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan muzakki. Berarti semakin tinggi kualitas Pelayanan  BAZNAS  Kota  Serang  maka  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  yang diterima oleh muzakki. Oleh karena pengaruhnya signifikan, maka variabel kualitas pelayanan  menjadi  variabel  yang  penting  untuk  dipertimbangkan  oleh  BAZNAS Kota  Serang  dalam  menciptakan  kepuasan  muzakki.  Penelitian ini  sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Achad Tawip Junaedi (2012), Riswandhi Ismail (2014)  Setyowati  dan  Wiyadi  (2016),  Martua  Chando  (2018),  Rahmadhani  dkk. (2019).
Hasil  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  muzakki, berdasarkan  perhitungan  satatistik  uji  t  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  8,018 dengan nilai signifikasnsi 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan  koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,721 dengan demikian kepuasan muzakki berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  muzakki.  Berarti  semakin  tinggi kepuasan muzakki BAZNAS Kota Serang maka akan semakin tinggi pula loyalitas muzakki.  Oleh  karena  pengaruhnya  signifikan,  maka  variabel  kepuasan  muzakki menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh BAZNAS Kota Serang dalam menciptakan loyalitas muzakki. Penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang  dilakukan  oleh  Sawiri  dkk.  (2013),  Yudi  dkk.  (2015),  Ritna  Rahmawati  Dewi (2016), Yuliafitri (2017) Sutomo dkk. 92017) dan Oktavianus Semiun (2018).
Tabel 4 Hubungan Langsung dan Tidak Langsung Pengaruh Variabel Pengaruh Total Langsung Tidak Langsung X  Y 0,134 0,382 0,516 Syi’ar Iqtishadi Vol.4 No.1, Mei 2020
Hasil pengujian  pengaruh tidak  langsung ( inderect effect) variabel kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  muzakki,  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  muzakki diperoleh  nilai  koefisien  jalur  pengaruh  tidak  langsung  variabel  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  sebesar  0,516.  Artinya  kepuasan mampu memediasi kualitas pelayanan dan loyalitas muzakki. Penelitian ini sesuai dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ristanti  dkk.  (2011),  Normasari  dkk. (2013), Pribanus Wintara (2015), serta Herokholiqi dan Cahyanan (2018).

## Analisis Jalur

## Kesimulan dan Saran Kesimpulan
Berdasarkan  perumusan  masalah  dan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan bahwa :
1. Tidak  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  muzakki  pada BAZNAS Kota Serang.
2. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  muzakki  pada BAZNAS Kota Serang.
3. Terdapat  pengaruh  kepuasan  muzakki  terhadap  loyalitas  muzakki  pada BAZNAS Kota Serang.
4. Kepuasan muzakki dapat memediasi hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas muzakki BAZNAS Kota Serang.
Kualitas
Pelayanan (X)
Loyalitas Muzakki (Y) Kepuasan Muzakki (Z) 0,134 0,530 0,721 0,848 0,600

## Saran
1. Meskipun  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas  muzakki,  namun  meningkatkan  kualitas  pelayanan  menjadi  suatu keharusan karena akan mempengaruhi kepuasan muzakki yang nantinya akan mempengaruhi  loyalitas  muzakki.  Karena  target  BAZNAS  Kota  Serang  bukan hanya sebatas ASN Kota Serang tetapi juga masyarakat Kota Serang yang tidak dipengaruhi  oleh  peraturan  pemerintah  Kota  Serang  oleh  karena  itu  kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan agar dapat menarik masyarakat umum lebih banyak untuk membayar zakat di BAZNAS Kota Serang dengan cara : membuat ruang  penerimaan  tamu  jauh  lebih  rapih,  bersih  dan  teratur,  BAZNAS  Kota Serang selalu menepati janji, jika muzakki kesulitan BAZNAS Kota Serang dapat memberikan penjelasan dan solusi.
2. Variable kepuasan muzakki sebagai variabel yang memiliki hubungan yang kuat dalam  mempengaruhi  variabel  loyalitas  muzakki,  oleh  karena  itu  pihak manajemen  BAZNAS  Kota  Serang  sebaiknya  tetap  memperhatikan  dan meningkatkan variabel kepuasan muzakki dengan cara: meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan.
3. Agar  muzakki  menjadi  loyal,  BAZNAS  Kota  Serang  harus  terus  meningkatkan kualitas pelayanan. Agar bukan hanya ASN Kota Serang saja yang menyalurkan dana  zakatnya  melainkan  masyarakat  umum  Kota  Serang  pun  menyalurkan dananya pada BAZNAS Kota Serang sehingga potensi zakat di Kota Serang dan tujuan zakat dapat tercapai.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad  Mukhlis  dan  Irfan  Syauqi  Beik.  2013.  Analisis  faktor  –  faktor  yang mempengaruhi  Tingkat  Kepatuhan  Membayar  Zakat  :  Studi  Kasus Kabupaten Bogor. Jurnal al-Muzara’ah, 1(1), 101.
Al-Rousan, M. Ramzi, dan Badaruddin Mohamed. 2010. Customer Loyalty and the Impacts  of  Service  Quality:  The  Case  of  Five  Star  Hotels  in  Jordan. International  Journal  of  Economics  and  Management  Engineering,  4(7), 1702-1708
As’ad  dan  Noermijati.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit  NU  Tuban).  Jurnal  Aplikasi  Manajemen  :  Universitas  Brawijaya,  11(3), 399-406.
Atmaja, Jaka. 2018. Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB.  Jurnal Ecodemica, 2(1), 47-68.
Syi’ar Iqtishadi Vol.4 No.1, Mei 2020
Churiyah dan Wiradani. 2012. Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Muzakki Dalam Menyalurkan  Zakat  Melalui  Yayasan  Amal  Sosial  Ash  Shohwah  Malang. Memoderasi. Modernisasi,  8(3), 233-246.
Fikri,  Sirhan,  dkk.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang, Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3(1).
Griffin,  Jill.  2010.  Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Junaedi, dkk. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan, dan Kepuasan Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  (Studi  pada  Nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(1), 161-176.
Kheng, Lo Liang et. al. 2010. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study  of  Banks  in  Penang,  Malaysia.  International  Journal  of  Marketing Studies, 2(2), 57-66.
Kotler, Phillip and Gary Armstrong. 2011. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Alih Bahasa Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kurniasih,  Indah  Dwi.  2012.  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Variabel Kepuasan  (Studi  Pada  Bengkel  Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 37- 46.
Lovelock,  Wirtz,  dan  Mussry.  2010.  Pemasaran  Jasa  Manusia,  Teknologi,  Strategi
(Perspektif Indonesia). Jakarta: Erlangga.
Martua, Chando. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Ab Cargo.  Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal, dan UMKM, 1(1), 10-18.
Mohsan, Faizan et. al. 2011.  Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and  Intentions  to  Switch:  Evidence  from  Banking  Sector  of  Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 2(16), 263-270.
Ristianti, dkk. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 9(17), 1-12
Sinaga,  dkk.  2016.  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas melalui  Kepuasan  Wisatawan  Nusantara  pada  Maskapai  Lion  Air  di  Bali. Jurnal IPTA, 4(2), 26-32.
Suhasto, Iwan Noor. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 2(1), 55- 64.
Sutomo,  dkk.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Lembaga  Amil  Zakat  (Laz) Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Muzakki  (Studi  Kasus  LAZ  PKPU Yogyakarta). Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 3(1), 59-70.
Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2011 Tentang Pengelolaan Zakat
Yuliafitri, Indah dan Asma Nur K. 2016. Pengaruh Kepuasan Muzakki,Transparansi dan  Akuntabilitas  pada  Lembaga  Amil  Zakat  Terhadap  Loyalitas  Muzakki (studi pada LAZ Rumah zakat). Jurnal Ekonomi Islam, 7(2), 20 5-217.