## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KELENGKAPAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN MAJU BERSAMA CABANG KRAKATAU
1 Meriana Zendrato, 2 Ananda Fitriani Dewi
1,2 Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis ,Universitas Potensi Utama Medan Jl. KL Yos Sudarso Km.6,5 No.3-A, Tanjung Mulia, Medan, 20241, Indonesia e-mail: merryzenbu@gmail.com 1 , ananda.fitriani.dewi90@gmail.com 2

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan produk terhadap kepuasan  konsumen.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  sempel  penelitian  sebanyak  100  responden.  Teknik pengumpulan  data  yang  di  gunakan  adalah  koesioner,  wawancara  dan  dokumentasi.  Teknik  pengujian  yang  di gunakan dalam penelitian ini  adalah uji statistic deskriptif, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda dan uji hipotesis. Jenis penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Pada penelitian ini  sumber  data  yang  di  gunakan  adalah  sumber  data  primer  dan  sumber  data  skunder.  Berdasarkan  hasil  uji parsial  di  peroleh  bahwa  pada  variable  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen sedangkan  pada  variabel  kelengkapan  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  dari  hasil uji simultan di dapat hasil bahwasanya kualitas pelayanan dan kelengkapan produk berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen .
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kelengkapan Produk Dan Kepuasan Konsumen.

## Abstract
This  research  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  and  product  completeness  on  consumer satisfaction. This research used a research sample of 100 respondents. The data collection techniques used were questionnaires,  interviews  and  documentation.  The  testing  techniques  used  in  this  research  are  descriptive statistical  tests,  classical  assumption  tests,  multiple  linear  regression  tests  and  hypothesis  tests.  The  type  of research used in this research is quantitative research. In this research, the data sources used are primary data sources  and  secondary  data  sources.  Based  on  the  partial  test  results,  it  was  found  that  the  service  quality variable  had  no  effect  on  consumer  satisfaction,  while  the  product  completeness  variable  had  an  effect  on consumer satisfaction. Meanwhile, from the results of the simultaneous test, it was found that service quality and product completeness simultaneously influence consumer satisfaction .
Keywords: Service Quality, Product Completeness And Consumer Satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Pada  milenium  ini,  persaingan  antar  perusahaan  semakin  ketat  dan  cepat.  Perusahaan  harus senantiasa mengikuti perkembangan saat ini sekaligus beradaptasi dan mempertahankan bisnisnya. Perusahaan  berlomba-lomba  menawarkan  manfaat  yang  dapat  menarik  konsumen  untuk  memilih

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com P-ISSN: 2746-5411 E-ISSN: 2807-5528
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
perusahaannya. Perusahaan ingin setiap produk yang dihasilkannya dapat terjual ke pasar. Pesatnya perkembangan  kehidupan  komersial  ditandai  dengan  munculnya  berbagai  pasar  modern  (modern retail), seperti supermarket dan pusat perbelanjaan. Dampaknya,  konsumen  mengalami pergeseran pemenuhan kebutuhannya dari pasar tradisional ke pasar modern, yang tentu saja memberikan nilai tambah di kawasan yang bersih dan ber-AC.
Perubahan ini mengharuskan pelaku bisnis retail untuk mengatur dan mengelola permasalahan terkait perilaku konsumen selama melakukan pilihan pembelian dan keputusan pembelian. Menurut Setiad  (2019),  perilaku  konsumen  adalah  aktivitas  yang  berhubungan  langsung  dengan  perolehan, konsumsi, dan realisasi produk atau jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan  mengikuti  aktivitas  tersebut.  Industri  ritel  di  Indonesia  saat  ini  berkembang  sangat  pesat sehingga  menuntut  para  pengusaha  yang  ingin  terjun  atau  sudah  terjun  di  bisnis  ini  untuk  terus melakukan inovasi-inovasi terbaik agar tidak tertinggal dalam persaingan.
Selain itu, banyak generasi milenial saat ini yang selalu ingin mencoba hal-hal baru yang terus berkembang,  sehingga  jika  pengecer  tidak  memperbarui  tokonya,  konsumen  akan  pergi.  Saat  ini banyak  perusahaan  retail  yang  mengembangkan  inovasinya  menjadi  lebih  modern,  mulai  dari mendekorasi tokonya dengan desain milenial dan masih banyak lagi inovasi lainnya yang tentunya tetap  memenuhi  standar  pelayanan  yang  baik.  Mengenai  salah  satu  retail  yang  berlokasi  di  Kota Medan  yaitu  cabang  Swalayan  Maju  Bersama  Krakatau  yang  berlokasi  di  Jl.  Krakatau  Medan. Perusahaan  ini  selalu  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  yang  mengunjungi  tokonya kemudian memberikan pelayanan yang baik.
Perusahaan  ini  juga  menawarkan  harga  yang  terjangkau  dengan  motto  “Murah  Sekali”  yang menjadi  ikon  di  supermarket  ini.  Kepuasan  pelanggan  dalam  berbelanja  dapat  dilihat  melalui tersedianya  berbagai  produk  dan  layanan  yang  lebih  kreatif  dan  inovatif.  Efisiensi  dan  efektifitas pegawai dalam memberikan pelayanan terbaik dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen  merupakan  kunci  bagi  konsumen  dalam  menggunakan  kebutuhannya  di  suatu  tempat untuk mengambil keputusan pembelian.
Banyak manfaat yang diperoleh perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumen yang  tinggi, yaitu  selain  dapat  meningkatkan  loyalitas  konsumen  juga  dapat  mencegah  pergantian  konsumen, mengurangi  sensitivitas  harga  konsumen,  mengurangi  biaya  kesalahan  pemasaran,  mengurangi biaya operasional. Meningkatkan efektivitas periklanan dan meningkatkan citra perusahaan karena bertambahnya jumlah konsumen. Sistem kepuasan pelanggan selalu menjadi prioritas, namun pada dasarnya  keinginan  konsumen  dan  penilaian  konsumen  memiliki  ukuran  yang  berbeda  sehingga hasilnya tidak dapat diprediksi.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  terpenuhinya  kebutuhan  dan  didasarkan  pada perbandingan  pelanggan  terhadap  kinerja  produk  atau  jasa  dengan  harapan  produk  atau  jasa sebelumnya.  Apabila  harapan  pelanggan  terpenuhi  atau  terlampaui  maka  pelanggan  merasa  puas, dengan  perasaan  puas  tersebut  pelanggan  dapat  melakukan  pembelian  ulang  dan  memberikan informasi positif kepada rekan-rekannya tentang perusahaan Parhusip (2022:111).
Dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan  juga  menjadi  faktor  penting  yang  meningkatkan  kepuasan konsumen.  Pelayanan  pelanggan  sangat  penting  bagi  kehidupan  perusahaan,  karena  tanpa pelanggan tidak akan ada transaksi jual beli diantara keduanya. Oleh karena itu, kegiatan pelayanan

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
perusahaan  harus  berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan.  Pelaku  bisnis  harus  mempertimbangkan saat konsumen datang hingga saat konsumen pergi.
Untuk  mengukur  kepuasan  pelayanan  pelanggan  harus  didukung  dengan  fasilitas  yang  baik seperti  tempat  parkir  yang  luas,  meja  yang  bersih  dari  sampah  agar  tidak  menyebar,  toilet  yang bersih  dan  tidak  berbau.  Kebersihan  lantai  juga  diperhatikan,  termasuk  menyapa,  memberi  salam, dan  tersenyum  kepada  karyawan.  Memiliki  fasilitas  fisik  tentu  memberikan  keuntungan  yang membuat  konsumen  nyaman,  seperti  komputer,  ATM,  bahkan  Wi-Fi.  Jika  konsumen  merasa  puas maka mereka tidak akan beralih ke perusahaan lain.
Menurut  Ani  Agus  Kana  (2021:198)  oleh  Blattebert  dan  Deighton  (2018),  lebih  mudah mendapatkan  pelanggan  lama  dibandingkan  pelanggan  baru,  artinya  perusahaan  lebih  mudah mempertahankan  pelanggan  lama  karena  sudah  mengetahui  dan  memiliki  .  mengevaluasi  kinerja produk atau jasa perusahaan.” Jika konsumen kecewa dengan pelayanan yang diterima, maka akan merugikan  bisnis  di  kemudian  hari.  Seperti  halnya  mencemarkan  nama  baik  suatu  perusahaan, konsumen tidak akan kembali lagi kepada perusahaan tersebut.
Selain  kualitas  pelayanan,  kesempurnaan  produk  juga  harus  diperhatikan.  Kesempurnaan produk mengacu pada pembelian barang yang sesuai dengan bisnis toko, dikirimkan ke toko dalam jumlah,  waktu  dan  harga  yang  tepat  untuk  mencapai  tujuan  toko.  Selain  itu,  Utami  Rosassa mengatakan, “Menawarkan pilihan produk yang baik tidak hanya menciptakan minat, namun dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.”
Dapat  disimpulkan  bahwa  jika  kesempurnaan  produk  di  toko  mempunyai  cakupan  yang  luas maka  keputusan  pembelian  Konsumen  akan  meningkat.  Kotler  (2019:347)  menyatakan kesempurnaan  produk  mengacu  pada  ketersediaan  produk  yang  dihasilkan  oleh  produsen  dan ditawarkan  kepada  semua  jenis  konsumen  untuk  dimiliki,  digunakan  atau  dikonsumsi.  Raharjani (2018:93) berpendapat bahwa konsumen cenderung memilih tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap sesuai dengan kedalaman, keluasan dan kualitas pilihan produk penjual.
Ketersediaan  barang  di  supermarket  meliputi  berbagai  macam  merek,  jenis  dan  ukuran kemasan  barang  yang  dijual  serta  perbedaan  rasa  dari  produk  yang  akan  dibeli.  Bagi  sebuah supermarket, kesempurnaan barang merupakan faktor penting untuk menarik konsumen. Dalam hal ini  berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  beberapa  konsumen  yang  berkunjung  mengenai kelengkapan  produk  yang  tersedia  di  Supermarket  Maju  Bersama,  masih  adanya  kesenjangan ketersediaan merek dan tipe yang ditawarkan, ketersediaan barang yang cepat sehingga konsumen harus menunggu. masih beberapa hari untuk menerima barang.
Misalnya saja contoh produk yang diinginkan konsumen seperti minyak goreng merek Fortune yang tidak tersedia, susu Anlene yang tidak tersedia, bahkan gula merek Quaker menjadi pendapat konsumen tersebut. Hal ini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Raharjan (2019) yang menyatakan bahwa kriteria kesempurnaan produk adalah variasi produk yang dijual, pilihan produk yang dijual, ketersediaan dan ketersediaan produk yang dijual.
Dari penjelasan diatas dan dengan fenomena yang telah dijelaskan oleh penulis, maka dari itu berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  dijelaskan  penulis  di  atas  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  mengambil  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kelengkapan  Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Swalayan Maju Bersama Cabang Krakatau”.

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com P-ISSN: 2746-5411 E-ISSN: 2807-5528
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen
1) Pengertian Kepuasan Konsumen
Mengenai definisi kepuasan konsumen, menurut Peter dan Olson (2019:184), kepuasan konsumen  merupakan  konsep  yang  paling  menentukan  dalam  pemikiran  pemasaran  dan riset  konsumen.  Secara  teori,  konsumen  yang  puas  dengan  suatu  produk,  layanan,  atau merek cenderung akan terus membelinya dan menceritakannya kepada orang lain. Jika tidak puas, konsumen cenderung akan berpindah produk atau merek dan menyampaikan keluhan kepada produsen produk, pengecer, dan konsumen lainnya.
Sedangkan  menurut  Sumarwani  (2019:387),  teori  yang  menjelaskan  berkembangnya kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah Expectancy  Disconfirmation  Model ,  yang mana harapan konsumen sebelum membeli adalah apa yang sebenarnya diterima konsumen dari  produk  yang  dibeli.  Ketika  konsumen  membeli  suatu  produk,  mereka  memiliki ekspektasi terhadap fungsionalitas produk tersebut (kinerja produk).

## B. Kualitas Pelayanan
1) Pengertian Kualitas Pelayanan
Fokus  utama  perusahaan  jasa  adalah  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen, pelayanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  merupakan  salah  satu  kebijakan  terpenting yang  meningkatkan  daya  saing  jasa  yang  harus  menawarkan  keputusan  pembelian  kepada konsumen yang melebihi atau setidaknya sama dengan itu. layanan. dari pesaing. Menurut Kotler  dan  Keller  (Arianty  2018:70),  beberapa  perusahaan  paling  sukses  saat  ini meningkatkan  ekspektasi  dan  memberikan  kinerja  yang  memadai,  sehingga  perusahaan- perusahaan tersebut berada di jalur menuju kepuasan konsumen TCS.
Ratnasari  dan  Aksa,  (Cahyani  dan  Sitohang  2018:  115).  Kualitas  layanan  adalah keadaan  dinamis  yang  berkaitan  dengan  orientasi,  yaitu  persepsi  pelanggan,  produk  atau layanan dan proses. Wijaya, (Pamela Monthung, Janje Sepang 2019:80) Kualitas pelayanan menunjukkan  seberapa  baik  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  harapan pelanggan.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (Aulia  dan  Hidayat  2018:4),  kualitas  pelayanan mencerminkan perbandingan tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  diwujudkan  dengan  terpenuhinya  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  yang  memenuhi  atau  melampaui  harapan pelanggan.  Daulay  dan  Ikram,  (Jufrizen  et  al.  2020:16)  Kualitas  pelayanan  merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dari pesaing.
Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada pelanggan,  maka  pelanggan  merasa  senang  sebagai  pelanggan  perusahaan.  Kualitas pelayanan  mencerminkan  perbandingan  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan dengan harapan pelanggan.

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .

## C. Kelengkapan Produk
1) Pengertian Kelengkapan Produk
Pengertian  kesempurnaan  produk  Menurut  Kotler  (2019:42),  kesempurnaan  produk berarti ketersediaan produk yang dihasilkan oleh produsen dan ditawarkan kepada semua jenis  konsumen  untuk  dimiliki,  digunakan  atau  dikonsumsi.  Konsumen  membeli  suatu produk  karena  dapat  memenuhi  kebutuhan  tertentu  atau  memberikan  manfaat  tertentu. Fitur  produk  tidak  hanya  mencakup  aspek  fisik  produk  ( tangible  feature )  namun  juga aspek non fisik ( intangible feature ) seperti gambar dan layanan yang terlihat.
Dari sini dapat disimpulkan bahwa kesempurnaan produk mengacu pada produk yang berbeda-beda dalam hal kesempurnaan produk mulai dari merek, kualitas dan ketersediaan produk  setiap  saat  di  toko.  Namun  menurut  Utami  (2019:162),  pengertian  integritas produk  menurut  Rosa  (2020)  adalah  keragaman  produk  yang  mengacu  pada  kedalaman, keluasan  dan  kualitas  produk  yang  ditawarkan  serta  ketersediaan  produk  tersebut  pada setiap saat toko.
3. METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data
1) Jenis Data
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif. Penelitian  kuantitatif  merupakan  penelitian  yang  terstruktur  dan  sistematis,  dan  data penelitian diolah berupa angka-angka dalam bentuk numerik atau dengan rumus statistik. Menurut  Sugiyono  (2018),  metode  penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  filosofi  positivisme,  yang  digunakan  untuk  mempelajari populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel biasanya dilakukan secara acak, instrumen  penelitian  digunakan  untuk  mengumpulkan  data,  analisis  data  adalah. kuantitatif /statistik, dengan tujuan menguji hipotesis yang telah dikonfirmasi.
2) Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer  dan  sekunder. Data primer merupakan sumber informasi penelitian yang diperoleh langsung dari sumber primer dan tidak melalui perantara. Data primer merupakan sumber utama penelitian yang disajikan  dalam  penelitian  ini  untuk  memperoleh  jawaban  yang  diperoleh  pada  saat penyebaran  kuesioner  kepada  responden.  Sedangkan  data  sekunder  merupakan  sumber informasi  penelitian  yang  diperoleh  peneliti  secara  tidak  langsung  melalui  media  berupa jurnal dan dokumentasi lainnya.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1) Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  merupakan  tempat  dimana  peneliti  melakukan  observasi  serta memperoleh  data-data  yang  dibutuhkan  peneliti  dalam  hal  ini  data  perusahaan.  Adapun penelitian dilakukan di Swalayan Maju Bersama Cabang Krakatau yang berlokasi Komplek Krakatau Multi Center Bl A-1/3, Tj. Mulia, Kec. Medan Deli, Kota Medan, Sumatera Utara 20241.
C. Populasi Dan Sampel
1) Populasi

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com P-ISSN: 2746-5411 E-ISSN: 2807-5528
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang mempunyai kualitas dan karakteristiktertentu yang ditetapkan oleh peniliti untuk dipelajari kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  2019:72).  Populasi  pada  penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di Swalayan Maju Bersama Cabang Krakatau.
2) Sampel
Menurut Sugiyono (2018:113), “sampel adalah sebagian dari ukuran dan karakteristik populasi.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  non-probability  sampling  dan  jumlah responden  ditentukan  dengan  cara  random  sampling.  Random  sampling  adalah  suatu  cara untuk  menentukan  sampel  secara  acak  yaitu  setiap  konsumen  yang  membeli  di  Swalayan Maju  Bersama  cabang  Krakatau.  Untuk  menghitung  jumlah  sampel  yang  dibutuhkan, peneliti  menggunakan  rumus  Lemeshow  (Snedecor  dan  Chocran,  2019)  karena  besarnya populasi tidak diketahui.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Hasil Penelitian
1. Uji Asumsi Klasik a) Uji Normalitas Tabel 1. Uji Normalitas (Uji Kolmogorov Smirnov) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 5.29870463 Most Extreme Differences Absolute .084 Positive .084 Negative -.063 Test Statistic .084 Asymp. Sig. (2-tailed) .077 c

## Sumber: Data Uji SPSS 25
Dari  tabel  hasil  SPSS  diatas  diketahui  nilai  signifikansi  Asymp  Sig.  (2- tailed)  0,077  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data berdistribusi  normal  sesuai  kriteria  keputusan  uji  normalitas  Kolmogorov- Smirnov  di  atas.  Dengan  demikian  asumsi  model  regresi  atau  pernyataan normalitas terpenuhi.

## b) Uji Multikolineraitas
Tabel 2. Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 21.120 3.214 6.572  .000 Kualitas Pelayanan .180 .075 .233 2.403  .018 .984 1.016

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
Kelengkapan Produk .151 .077 .189 1.952  .054 .984 1.016 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data Uji SPSS 25
Dari tabel uji multokolinearitas diatas dapat dijelaskan bahwa :
1. Dasar  ketentuan  nilai tolerance >  0,10  yaitu  untuk  variabel  kualitas  pelayanan dengan  nilai  0,984  yang  berarti  0,984  >  0,10,  variabel  kelengkapan  produk dengan nilai 0,984 yang berarti 0,984 > 0,10  maka hal ini membuktikan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.
2. Dengan nilai VIF < 10 untuk variabel penelitian kualitas pelayanan yaitu sebesar 1,016 yang berarti 1,016 VIF < 10 , untuk  variabel kelengkapan produk dengan nilai VIF sebesar 1,016 yang berarti 1,016 VIF<10, hal ini menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas dalam model regresi sehingga data dikatakan baik dan dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.

## c) Uji Hetereokedastistas
Tabel 3. Uji Hetereokedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.704 1.929 3.475  .001 Kualitas Pelayanan -.018 .045 -.041 -.409  .684 Kelengkapan Produk -.061 .046 -.134  -1.320  .190 a. Dependent Variable: Abs Sumber: Data Uji SPSS 25
Berdasarkan  hasil  output  tabel  uji  glejser  diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai  sig. pada  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  0,684  yang  artinya  bahwa  tidak  terjadi heterokedastisitas dengan ketentuan  sig  >  dari  0,05, kemudian  pada  pengujian yang kedua  variabel  kelengkapan  produk  yaitu  dengan  nilai  0,190  yang  artinya  bahwa tidak  terjadi  heterokedastisitas  dengan  ketentuan  sig  >  dari  0,05  Kesimpulannya adalah  item  pernyataan  disetiap  variabel  tidak  terjadi  heterokedastisitas  dengan melihat  uji  glejser  memenuhi  ketentuan  >  dari  0,05  maka  dikatakan  tidak  terjadi heterokedastisitas.

## 2. Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 4. Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 21.120 3.214 6.572 .000

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com P-ISSN: 2746-5411 E-ISSN: 2807-5528
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
Kualitas Pelayanan .180 .075 .233 2.403 .018 Kelengkapan Produk .151 .077 .189 1.952 .054
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsummen Sumber: Data Uji SPSS 25
Persamaan regresinya dari nilai-nilai diatas adalah :
Y =21,120+0,180X1+0,151X2+e
Berdasarkan  nilai-nilai  regresi  untuk  variabel  bebas  disimpulkan  bahwa  yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah nilai variabel kualitas pelayanan  (X1)  sebesar  0,180.  Berdasarkan  keterangan  tersebut  diketahui  bahwa peningkatan terhadap kepuasan konsumen  lebih cenderung dipengaruhi oleh  variabel kualitas pelayanan.
3. Uji Hipotesis
a. Uji Parsial
Tabel 5. Uji Parsial (Uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 21.120 3.214 6.572  .000 Kualitas Pelayanan .180 .075 .233 2.403  .018 Kelengkapan Produk .151 .077 .189 1.952  .054 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsummen Sumber: Data Uji SPSS 25
Dalam  uji  t  menggunakan  tingkat  signifikan  ( =  5%  atau  0,05,  kriteria pengambilan keputusan ditentukan sebagai berikut: Rumus  : n – k (100-3) = 97 Ttabel  : 1,98472 Ttabel : 1,985

## 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  t  dapat  dilihat  pada  tabel  diatas,  maka  kriteria  uji hipotesis  yaitu  thitung >  ttabel.  Untuk  itu,  kriteria  pengujian  uji  t  pada  tingat  sig  5% yaitu  diketahui  (n-k)  yang  dimana  n  ialah  jumlah  responden  dan  k  jumlah  variable  = 100-3= 97. Nilai ttabel untuk n= 97 adalah 1,98472 dan di bulatkan menjadi 1,985. Dari tabel  diatas  dapat  dilihat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen diperoleh nilai thitung 2,403 > ttabel 1,985 maka dasar ketentuan uji secara parsial dapat disimpulkan  H1  diterima  yang  berarti  secara  parsial  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  hal  ini  di  karenakan  uji ketentuan dalan Uji T adalah T hitung harus lebih besar dari T tabel.

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
2. Pengaruh Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  t  dapat  dilihat  pada  tabel  diatas,  maka  kriteria  uji hipotesis  yaitu  thitung >  ttabel.  Untuk  itu,  kriteria  pengujian  uji  t  pada  tingat  sig  5% yaitu  diketahui  (n-k)  yang  dimana  n  ialah  jumlah  responden  dan  k  jumlah  variable  = 100-3=  97.  Nilai  ttabel  untuk  n=  97  adalah  1,984.  Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat pengaruh  kelengkapan  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  diperoleh  nilai  thitung 1,952  <  ttabel  1,984  maka  dasar  ketentuan  uji  secara  parsial  dapat  disimpulkan  H2 ditolak  yang  berarti  secara  parsial  kelengkapan  produk  tidak  mempunyai  pengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  hal  ini  di  karenakan  uji ketentuan dalan Uji T adalah T hitung harus lebih besar dari T tabel.

## b. Uji Simultan
Tabel 6. Uji Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 313.359 2 156.680 5.468 .006 b Residual 2779.551 97 28.655 Total 3092.910 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsummen b. Predictors: (Constant), Kelengkapan Produk, Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Uji SPSS 25
Df 1 = (k-1) = 3-1 = 2
Df 2 = (n-k)  100-3= (97) F tabel = 3,09
F hitung = 5,468
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  nilai  fhitung  dengan  nilai  5,468 sedangkan  nilai  ftabel  3,09  pada    =  0,5  dengan  n  =  97  diperoleh  nilai  ftabel  97  dari hasil ini diketahui fhitung > ftabel yaitu 5,468 > 3,09. Maka, dapat disimpulkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  dan  kelengkapan  produk  (X2)  secara  bersama-sama berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Swalayan  Maju Bersama Cabang Krakatau.
4. Uji Koefisien Determinasi
Tabel 7. Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .318 a .101 .083 5.353 a. Predictors: (Constant), Kelengkapan Produk, Kualitas Pelayanan Sumber: Data Uji SPSS 25
Berdasarkan Tabel diatas dapat dilihat pada nilai adjusted R Square menunjukan bahwa R  Square sebesar  0,101  berarti  10,1%  dan  kemudian  pada  nilai  Adjusted  R

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com P-ISSN: 2746-5411 E-ISSN: 2807-5528
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
square  sebanyak  0,083  berarti  8,3%.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen pada konsumen Swalayan Maju Bersama Cabang Krakatau dapat dijelaskan oleh  kualitas  pelayanan  dan  kelengkapan  produk.  Sedangkan  sisanya  89,1%  dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
5. Pembahasan
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  t  dapat  dilihat  pada  tabel  diatas,  maka  kriteria  uji hipotesis  yaitu  thitung >  ttabel.  Untuk  itu,  kriteria  pengujian  uji  t  pada  tingat  sig  5% yaitu  diketahui  (n-k)  yang  dimana  n  ialah  jumlah  responden  dan  k  jumlah  variable  = 100-3=  97.  Nilai  ttabel  untuk  n=  97  adalah  1,984.  Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung 2,403 >  ttabel  1,984  maka  dasar  ketentuan  uji  secara  parsial  dapat  disimpulkan  H1  diterima. Berdasarkan  hasil  uji  statistik  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki keterikatan dalam meningkatkan kepuasan konsumen sehinggan dalam hal ini Swalayan Maju  Bersama  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada  konsumen agar konsumen merasa puas dalam berbelanja.
b. Pengaruh Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  t  dapat  dilihat  pada  tabel  diatas,  maka  kriteria  uji hipotesis  yaitu  thitung >  ttabel.  Untuk  itu,  kriteria  pengujian  uji  t  pada  tingat  sig  5% yaitu  diketahui  (n-k)  yang  dimana  n  ialah  jumlah  responden  dan  k  jumlah  variable  = 100-3=  97.  Nilai  ttabel  untuk  n=  97  adalah  1,984.  Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat pengaruh  kelengkapan  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  diperoleh  nilai  thitung 1,952  <  ttabel  1,984  maka  dasar  ketentuan  uji  secara  parsial  dapat  disimpulkan  H2 ditolak. Berdasarkan hasil uji statistik dapat disimpulkan bahwa mengenai kelengkapan produk tidak terlalu berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen hal ini dapat terjadi  karena  kelengkapan  produk  bergantung  pada  selera  konsumen  yang  berbeda- beda.
c. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kelengkapan  Produk  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  nilai  fhitung  dengan  nilai  5,468  sedangkan nilai  ftabel  2,70  pada    =  0,5  dengan  n  =  96  diperoleh  nilai  ftabel  2,70  dari  hasil  ini diketahui fhitung > ftabel yaitu 5,468 > 2,70. Maka, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas  pelayanan  (X1)  dan  kelengkapan  produk  (X2)  secara  bersama-sama berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Swalayan  Maju Bersama  Cabang  Krakatau.  Berdasarkan  hasil  analisis  statistik  deskriptif  dapat diperoleh  frekuensi  jawaban  responden  yang  paling  tinggi  sebanyak  50  responden (50%)  dengan  pernyataan  pihak  konsumen  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang dilakukan  oleh  karyawan  dan  untuk  jawaban  frekuensi  paling  rendah  sebesar  2

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
responden  (2%)  dengan  pernyataan  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  snack,  dan jenis produk lain
5. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat  diambil  kesimpulan  dari  penelitian  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kelengkapan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Swalayan  Maju  Bersama  Cabang  Krakatau sebagai berikut.
1. Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  parsial  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Swalayan Maju  Cabang  Krakatau.  Hal  ini  berarti  kualitas  pelayanan  memiliki  kaitan  erat  dalam peningkatan  kepuasan  konsumen  sehingga  pihak  Swalayan  harus  mampu  memberikan pelayanan yang ekstrak terhadap konsumen yang berbelanja.
2. Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  parsial  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kelengkapan produk  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Swalayan  Maju  Cabang  Krakatau.  Hal  ini  berarti  kelengkapan  produk  tidak  memiliki kaitan terhadap peningkatakan kepuasan konsumen.
3. Berdasarkan  hasil  pengujian  uji  simultan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  dan  kelengkapan  produk  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Swalayan  Maju  Cabang  Krakatau.  Hal  ini berarti  peningkatakan  konsumen  secara  simultan  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan  dan  kelengkapan  produk  sehingga  dalam  hal  ini  pihak  pegawai  harus  mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen.

## B. Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  maka  selanjutnya peneliti memberikan saran agar kiranya dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Dalam meningkatkan kepuasan konsumen diharapkan pihak Swalayan Maju Bersama harus mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan  terhadap  konsumen  sehinggal dalam  hal  ini  konsumen  akan  merasa  puas  ketika  berbelanja  dan  secara  otomatis  nantinya akan meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Variabel Kelengkapan Produk
Diharapkan  produk  yang  dijual  di  Swalayan  Maju  Bersama  harus  mampu  melengkapi produk yang di jual sehingga nanti konsumen tidak kesulitan dalam memncari produk yang diinginkan.
3. Variabel Kepuasan Konsumen
Diharapkan  pemenuhan  kepuasan  konsumen  menjadi  prioritas  bagi  pihak  Swalayan  Maju Bersama  secara  bersamaan,  hal  ini  berasalan  karena  pemenuhan  kepuasan  konsumen nantinya akan berdampak pada masa depan perusahaan itu sendiri.
4. Bagi Penulis

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com P-ISSN: 2746-5411 E-ISSN: 2807-5528
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
Dapat  dijadikan  sebagai  referensi  untuk  penelitian  berikutnya  dengan  tempat  penelitian yang berbeda dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan lebih lanjut.
5. Bagi Perusahaan
Sebaiknya  pihak  perusahaan  lebih  lagi  meningkatkan  pelayanan  dan  melengkapi  produk yang akan yang diinginkan oleh para konsumen sehingga konsumen merasa puas berbelanja di Swalayan Maju Bersama Cabang Krakatau.
6. Bagi Penelitian Selanjutnya
Sebagai bahan referensi untuk penelitian yang berkaitan dengan variabel yang telah diteliti dan  juga  lebih  mengembangkan  teori  yang  dipakai  dan  fenomen  yang  terkait  dengan variabel diatas.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Saya    Mengucapkan  terima  kasih  kepada  Universitas  Potensi  Utama  yang  telah  menerima  saya menjadi  mahasiswa  sehingga  saya  dapat  menyelesaikan  pendidikan  saya  sampai  selesai.  Saya  Juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh dosen yang mengajar di Universitas Potensi Utama yang telah bersedia membimbing dan mengajar saya sampai saya menggapai gelar sarjana. Dan Saya Juga berterima kasih  kepada  staff  staff  Universitas  Potensi  Utama  yang  telah  bersedia  memberi  arahan  dan  segala informasi yang ada di Universitas Potensi Utama.

## REFERENSI
[1] Austin  Alexander.  Analisis  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan Menggunakan  Jasa  Layanan  Online  (Grab)  Di  Wilayah  Kota  Medan”  ISSN  2656-4203.  Accumulated Journal, Vol. 3 No. 2 Juli 2021.
[2] Aryani dan Rosinta, 2018. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol.17, No.2. ISSN 0854-3844.
[3] Batinggi, Ahmad, 2019. Manajemen Pelayanan Umum. Universitas Terbuka, Jakarta.
[4] Buchari, Alma, 2018, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung.
[5] Day,  JR.,  R.A.,  dan  Underwood,  A.L,  2018,  Manajemen  Pemasaran,  Penerbit:  Salemba  Empat  PT. Salemba Emban Patria, Jakarta.
[6] Dermawan, Rachman, 2018. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
[7] Fasochah dan Harnoto, 2019. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan  kepuasan Konsumen Sebagai  variabel mediasi pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal. Jurnal Ekonomi Manajemen Akutansi. No.34. ISSN 0853-8778.
[8] Griffin,  Jill.  2019.  Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
[9] Hermani, Hadiyati, 2019. Analisis Kualitas Pelayanan dan  Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Kantor  Pos  Lawang.  Jurnal  Manajemen,  Vol.2,  No.2.  ISSN:  2085- 0972. Universitas jambi.

## Jurnal Widya
Volume 5, Nomor 1, bulan April 2024: halaman 508-521 https://jurnal.amikwidyaloka.ac.id/index.php/awl jurnal@amikwidyaloka.ac.id /
editor.jurnalwidya@gmail.com
JURNAL WIDYA This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License .
[10] Kotler, Philip, 2019, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
[11] Lupiyoadi, Hamdani, 2019. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta.
[12] Moenir, H.A.S, 2018. Manajemen Pelayanan Umum, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
[13] Parasuraman,  Berry,  2018.  Delivering  Quality  Service:  Balancing  Customer,  Riset  Pemasaran  & Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.
[14] Pasolong, Harbani, 2019. Kepemimpinan Biro krasi. CV.Alfabeta, Bandung.
[15] Purnama, Nursya’bani. 2019. Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia.
[16] Sinambela, Lijan Poltak, 2019. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi. Aksara, Jakarta.
[17] Sugiyono, 2018, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung.
[18] Supranto, 2018, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
[19] Tirtomulyo, 2020, Dasar-Dasar Pemasaran, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
[20] Tjiptono, 2022, Strategi Pemasaran, edisi kedua, Cetakan ketujuh, Andi, Yogyakarta.
[21] Wilkie, William L, 2010. Consumer Behavior, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
[22] Zeithaml, 2019, Manajemen Pemasaran Jasa, Erlangga, Jakarta.