Diversity UIKA Bogor E-ISSN: 2776-9798 http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/diversity

## Gambaran Kepuasan Pelayanan dan Kepuasan Pasien Hemodialisa Di Rumah Sakit X
Aussi Dwifungsiania a * a Mahasiswa MMRS Prodi MM Pascasarjana UIKA Bogor,Indonesia Coresponding Author: Ochie.secret2@gmail.com
DOI : 10.32832/djip-uika.v1i3.4975

## ABSTRAK
Pelayanan untuk memuaskan pelanggan tidak harus dengan mengorbankan harga diri atau citra diri karena  memberikan  layanan  bukan  didasarkan  pada  ketaklukan  satu  pihak  kepada  pihak  lainnya, sebaiknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat terbaik bagi semua pihak. Tujuan dari penelitian  ini,  adalah  untuk  mengetahui  gambaran  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  unit hemodialisa  kepada  pasien  rawat  jalan  serta  kepuasan  pasien  hemodialisa  selama  menjalani  cuci darah di rumah sakit X. metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan membagikan kuesioner kepada wali pasien. Hasil penelitian,        Hasil penelitian menunjukkan, 100% responden di  unit  HD  Rumah  Sakit  X  mengatakan  benar  akan  kualitas  pelayanan  yang  terdapat  di  unit  HD Rumah  Sakit  X.  Hasil  penelitian  menunjukkan,  100%  mengatakan  puas  akan  pelayanan  yang diberikan unit HD Rumah Sakit X. mempertahankan pelayanan yang baik dimata pasien hemodialisa di RS X.
Kata kunci : Kepuasan Layanan, Pasien Hemodialisa, Rumah Sakit

## Overview of Service Satisfaction and Hemodialysis Patient Satisfaction in Hospital X

## ABSTRACT
Service to satisfy customers does not have to be at the expense of self-esteem or self-image because providing services is not based on the submission of one party to another, the  service should be carried out to realize the best benefits for all parties. The purpose of this study was to describe the quality  of  services  provided  by  the  hemodialysis  unit  to  outpatients  and  the  satisfaction  of hemodialysis patients during dialysis at hospital X. The research method used was quantitative, by distributing questionnaires to the patient's guardians. The results of the study, the results showed, 100% of respondents in the HD unit of Hospital X said it was true about the quality of services contained in the HD unit of Hospital X. The results showed, 100% said they were satisfied with the services provided by the HD unit of Hospital X. Maintained service good in the eyes of hemodialysis patients in X Hospital.
Keyword: Service Satisfaction, Hemodialysis Patients, Hospital
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## PENDAHULUAN
Kotler (1997) dalam Sinurat  &  Zulkarnain  (2014) terdapat  lima penentu  kualitas pelayanan  jasa,  yakni:  a)  Keandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan  untuk melaksanakan  jasa  yang  yang  dijanjikan  dengan  terpercaya  dan  akurat;  b)  Daya Tanggap  ( responsiveness )  yaitu  kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan jasa dengan cepat; c) Kepastian ( confidance ) yaitu pengetahuan dan kesopanan  karyawan  dan  kemampuan  mereka  unyuk  menimbulkan  kepercayaan dan keyakinan; d) Empati ( empathy ) yaitu ketersediaan dan keyakinan; Berwujud ( tangible )  yaitu  penampilan  fisik,  peralatan,  personil,  dan  materi  komunikasi. (infodatin,  2017) Global  Burden  of  Disease 2010,  Penyakit  Ginjal  Kronik merupakan penyebab kematian peringkat ke 27 di dunia tahun 1990 dan meningkat menjadi  ke  18  tahun  2010.  Sedangkan  di  Indonesia,  perawatan  penyakit  ginjal merupakan  ranking  kedua  pembiayaan  terbesar  dari  BPJS  Kesehatan  setelah penyakit  jantung.  (infodatin,  2017)  hasil  riskesdas  2013  juga  menunjukkan prevalensi  meningkat  seiring  dengan  bertambahnya  umur,  dengan  peningkatan tajam pada kelompok umur 35-44 tahun disbanding kelompok umur 25-34 tahun. Prevalensi pada laki-laki (0,3%) lebih tinggi dari perempuan (0,4%).
Menurut  DepKes  (2015)  Pelayanan  untuk  memuaskan  pelanggan  tidak  harus dengan mengorbankan harga diri atau citra diri karena memberikan layanan bukan didasarkan pada ketaklukan satu pihak kepada pihak lainnya, sebaiknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat terbaik bagi semua pihak. (king, et al., 2014) Secara  total,  1.142  dari  1.211  responden  yang  menjawab  pertanyaan  tentang kepuasan keseluruhan (94,3%) dinilai sebagai positif atau sangat positif.
Menurut Hendri & Sri (2011) hasil penelitian menunjukkan, bahwa responden yang merasa puas dan menilai  mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori sebanyak 22 responden  (48,1%),  responden  yang  merasa  puas  dan  menilai  mutu  pelayanan pendaftaran  dalam  kategori  cukup  sebanyak  26  respopnden  (48,1%),  responden yang merasa tidak puas,  dan menilai kualitas mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori  baik  sebanyak  1  responden  (1,9%),  pendaftaran  dalam  dalam  kategori cukup sebanyak 3 responden (5,5%) responden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori kurang sebanyak 2 responden (3,7%).

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  menggunakan  kuantitatif,  yang  merupakan  data  hasil pengklasifikasian  /  penggolongan  suatu  data.  (Hastono,  2016).  Jumlah  sample dalam  penelitian  ini  sebanyak  23  orang.    Variabel  dalam  penelitian  ini  ada  dua, yakni  variabel  kualitas  pelayanan  dan  variabel  kepuasan  pasien.  Instrumen penelitian  yang  digunakan  adalah  kuesioner  yang  telah  dinyatakan  validitas  dan
reabilitasnya dengan pendekatan cross sectional atau dengan pengambilan sample langsung ke lokasi penelitian.
Penelitian  ini,  menggunakan  SPSS  ( Statistical  Package  for  the  Social  Sciences ) untuk menghitung descriptive  statistic. Tujuan  dari  penelitian  ini,  adalah  untuk  mengetahui gambaran kualitas pelayanan yang diberikan unit hemodialisa kepada pasien rawat jalan serta kepuasan pasien hemodialisa selama menjalani cuci darah di rumah sakit X.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jenis  kelamin  pasien  HD  Rumah  Sakit  X  tahun  2019  didominasioleh  laki-laki.
Secara lengkap di sajikan dalam Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Deskripsi jenis kelamin pasien HD RS X tahun 2019.
Jenis Kelamin Persen (%) Laki-laki 50,0 Perempuan 38,5 Jumlah 100,0
Dari tabel 4.1 terlihat bahwa responden berjenis kelamin laki-laki 13 atau sekitar 50% dan responden berjenis kelamin wanita 10 atau sekitar 38,5 %.  Dari tabel 4.2 terlihat bahwa 100% (26) responden menjawab benar akan kualitas pelayanan yang ada di unit Hemodialisa RS X.
Terkait kualitas pelayanan HD di rumah sakit X tahun 2019 secara umum baik.  Hal ini sesuai dengan hasil survey yang telah dilakukan seperti pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Deskripsi kualitas pelayanan HD di RS X tahun 2019.
Pertanyaan Jawaban Pesponden (%) n= 23 benar kurang benar tidak benar A1.1 88,5 A1.2 80,8 7,7 A1.3 88,5 A1,4 88,5 A2.1 88,5 A2.2 88,5 A2.3 88,5 A2.4 88,5 A2.5 88,5 A3.1 88,5 A3.2 88,5 A3.3 88,5 A4.1 88,5 A4.2 88,5 A5.1 88,5 A5.2 88,5 A5.3 88,5 Ket  : Reability  (A1.1-A1.4),    Responsiveness  (A2.1-A2.3),  Assurance  (A3.1-A3.3),  Empathy (A4.1&A4.2), Tangibles (A5.1-A5.3)
Tabel  4.3 Deskripsi Kepuasan Pasien HD di RS X tahun 2019.
Pertanyaan Jawaban Responden (%) N= 23 Puas kurang Puas Tidak Puas Y1.1 88.5 Y1.2 88.5 Y1.3 84,6 3,8 Y2.1 88,5 Y2.2 88,5 Y2.3 88,5 Y3.1 88,5 Y3.2 88,5 Y3.3 88,5 Y4.1 88,5 Y4.2 88,5 Y5.1 84,6 Y5.2 80,8 3,8 Keterangan : Pelayanan  Administrasi (Y1.1-Y1.3),  Pelayanan Dokter (Y2.1-Y2.3), Pelayanan Perawat (Y3.1-
Y3.3),  Pelayanan Penunjang Medis (Y4.1-Y4.2), Fasilitas Ruang HD (Y5.1&Y5.2)
Dari tabel 4.3 telihat bahwa responden menjawab puas akan pelayanan yang diberikan selama menjalani cuci darah di unit HD RS X walau demikian, terdapat dua responden yang kurang puas akan pelayanan di unit HD RS X.  (Herlambang, Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit, 2016) Donabedian (1980) kualitas pelayanan  adalah  suatu  pelayanan  yang  diharapkan  untuk  memaksimalkan  suatu ukuran  yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara  keuntungan  yang  diraih  dan  kerugian  yang  semua  itu  merupakan penyelesaian proses atau hasil pelayaanan diseluruh bagian. Pohan, (2016) dalam Ulinuha, (2014) pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayaan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan  pelanggan  terhadap  pelayanan  merupakan  factor  penting  yang mengembangkan  suatu  system  penyediaan  pelayanan  yang  tanggap  terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien.
Kamus besar Bahasa Indonesia, (2019) hemodialysis adalah pencucian darah dengan maksud mengeluarkan bahan tertentu dari dari darah dengan menggunakan alat yang dinamakan ginjal buatan.  Menurut Permenkes RI tahun 2014, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

## SIMPULAN
Global Burden of Disease 2010, Penyakit Ginjal Kronik merupakan penyebab kematian peringkat ke 27 di dunia tahun 1990 dan meningkat menjadi ke 18 tahun 2010.    Hasil  penelitian  menunjukkan,  100%  responden  di  unit  HD  RS  X mengatakan benar akan kualitas pelayanan yang terdapat di unit HD RS X. Hasil penelitian  menunjukkan,  100%  mengatakan  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan unit HD RS X. Sebaiknya mempertahankan pelayanan yang baik dimata pasien hemodialisa di RS X , untuk pelayanan administrasinya, sebaiknya lebih ramah dan perhatian serta sabar kepada pasien hemodialisa serta kebersihan dan kerapihan unit hemodialisa lebih di tingkatkan sehingga menimbulkan kepuasan bagi pasien yang datang untuk cuci darah di RS X
REFERENSI (time roman, 11pt, 1 sps, antar referensi 6pt)
DepKes. (2015). pelepasan perawat Indonesia ke Jepang . kementrian kesehatan republik indonesia .
DepKes. (2015). SURVEY KEPUASAN PELANGGAN. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN , 23.
DepKes. (2017). Info Datin pusat data dan informasi kementrian kesehatan. situasi Hendri, N., & Sri, S. (2011). HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARANDENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR. ejournal stikesmhk .
Herlambang, S. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
king, k., bassilios, b., nicholas, a., fletcher, j., reifels, l., & pirkis, j. (2014). Assessing patient satisfaction in an Australian primary mental. taylor&francis , 2.
Nursalam, N. M. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika.