## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Analisis Pengaruh Faktor Emosional, Kualitas Layanan, Serta Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Penjilidan Express Di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung.
Muhammad Fahri Bachtiar 1 , Meilia Wulandari 2 , Nurhana Nufita Sari 3 , Aris Fauzi Nur Farichi 4 , Nadia Roosmalita Sari 5
1-4 Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung
5 Manajemen Keuangan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sayyid Ali Rahmatullah
Tulungagung 1 fahrigamanglangit2001@gmail.com - Received 10 August 2023, Revised 20 August 2023, Accepted 20 September 2023 Keyword Abstract Emotional, Service Quality, Facilities, Customer Satisfaction. In facing intense business competition,  people must try to create customer satisfaction,  which  is  important  for  creating  customer  loyalty  and  Word  of Mouth. This study is intended to prove and analyze whether or not there is an  influence  between  emotional,  service  quality,  and  facilities  on  Penjilidan Express customer satisfaction in Kedungwaru District, Tulungagung Regency. This research is associative with a quantitative approach. Primary data was used  in  this  study,  and  a  questionnaire  was  chosen  as  the  technique  for collecting data. The sampling technique is non-probability sampling in the form of  accidental  sampling.  All  customers  who  have  used  Penjilidan  Express services in Kedungwaru District, Tulungagung Regency will become the study population. With the lameshow technique, 100 respondents were obtained to be used as samples. Multiple linear regression analysis is a technique used for data analysis. Data analysis begins by conducting data quality tests including validity and reliability tests, followed by classical assumption tests including normality  tests,  multicollinearity  tests,  heteroscedasticity  tests,  and autocorrelation tests, then multiple linear regression tests, F tests (combined), T tests (partial), and the last is the test of the coefficient of determination (R2). The study findings prove that emotional variables and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction, but facilities do not  have  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  Simultaneously emotional variables, service quality, and facilities have a positive and significant influence on Penjilidan Express customer satisfaction in Kedungwaru District, Tulungagung Regency with a proportion of 49.2%.
Copyright  ©  2023  JMB,  Journal  Manajemen  Bisnis  is  licensed  under  a Creative  Commons  Attribution- ShareAlike 4.0 International License

## I. PENDAHULUAN
Persaingan dunia usaha di era global saat ini  mulai  meningkat,  baik  di  perusahaan  jasa maupun non-jasa. Para pengusaha agar tidak boleh hanya  berfokus  untuk  meningkatkan  kualitas produk, tetapi juga berfokus untuk meningkatkan kualitas  layanan,  serta  lebih  maksimal  lagi  dalam memberikan  pelayanan  dan  fasilitas  agar  mampu bertahan ditengah ketatnya persaingan (Pragana & Kurniawan,  2022).    Salah  satu  usaha  jasa  yang sangat  dibutuhkan  khususnya  di  Kecamatan Kedungwaru,  Kabupaten  Tulungagung  adalah
usaha Fotocopy dan Print .  Mengingat  banyak didirikannya perkantoran dan lembaga pendidikan disana.  Sehingga  jasa  tersebut  sangat  dibutuhkan oleh  berbagai  kalangan,  seperti  pelajar  atau mahasiswa, pegawai, dan masyarakat umum untuk mencetak  maupun  menggandakan  dokumen mereka  dengan  mudah  dan  cepat.  Umumnya usaha Fotocopy dan Print letaknya saling berdekatan dengan pesaing, jadi persaingannya menjadi ketat. Berdasarkan survei yang dilakukan pada 5 kategori  tempat Fotocopy dan Print yang terekomendasi  di  Kecamatan  Kedungwaru, Kabupaten  Tulungagung,  diketahui  bahwa

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
sebanyak  76%  orang  lebih  memilih  Penjilidan Express sebagai  tempat Fotocopy dan Print yang terbaik  dibandingkan  dengan  kompetitornya seperti Fotocopy Biru, Prima Media Photocopy dan Percetakan,  AV Fotocopy ,  dan Fotocopy Asyifa. Maka,  peneliti  memutuskan  untuk  melakukan penelitian  di  tempat  tersebut.  Penjilidan Express berada  di  Jl.  Mayor  Sujadi  Timur  34A,
Plosokandang, Kecamatan Kedungwaru,
Kabupaten Tulungagung.
Untuk menghadapi persaingan yang ketat, maka  Penjilidan Express harus  berupaya  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  merupakan  suatu  perasaan  seseorang sesudah  membandingkan  kinerja  maupun  hasil yang  dirasakan  sesuai  dengan  keinginannya (Harjadi  &  Arraniri,  2021).  Kepuasan  pelanggan sangat  penting  untuk  menciptakan  loyalitas konsumen  dan word  of  mouth (Ritonga  &  Pane, 2020).  Menurut Kotler (2012) dalam (Ritonga & Pane,  2020)  terdapat  5  faktor  penting  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  yaitu  kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  harga,  emosional, serta kemudahan biaya. Menurut (Suputra, 2019) ada  faktor  lain  yang  juga  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan yaitu fasilitas.
Faktor  emosional  berkaitan  dengan strategi  untuk  memperlakukan  pelanggan  sesuai dengan  gaya  hidupnya  agar  tercipta  kepuasan pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang digunakannya  (Nasution  &  Nasution,  2021). Kinerja  yang  diberikan  satu  orang  ke  orang  lain dikenal sebagai “kualitas layanan”, dan itu mungkin berbentuk  tindakan  tidak  berwujud  yang  tidak memberikan  kepemilikan  barang  apapun  atau untuk siapa saja (Marhendra et al., 2022). Fasilitas merupakan  objek  penting  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  misalnya  kenyamanan konsumen,  terpenuhinya  kebutuhan  serta kenyamanan pemakai layanan (Purba, 2020).
Berdasarkan  fenomena  diatas,  maka penulis tergerak untuk melakukan studi penelitian terkait  kepuasan  pelanggan  yang  diperkirakan dipengaruhi  oleh  faktor  emosional,  kualitas layanan, serta fasilitas. Studi dilakukan di Penjilidan Express di  Kecamatan  Kedungwaru,  Kabupaten Tulungagung.    Untuk  itu  ditetapkanlah  beberapa rumusan  masalah  meliputi:  1)  Adakah  pengaruh antara  emosional  terhadap  kepuasan  pelanggan Penjilidan Express di  Kecamatan  Kedungwaru, Kabupaten  Tulungagung?  2)  Adakah  pengaruh antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  Penjilidan  Express  di  Kecamatan
Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung? 3) Adakah pengaruh  antara  fasilitas  terhadap  kepuasan pelanggan  Penjilidan  Express  di  Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung? 4) Adakah pengaruh antara emosional, kualitas layanan, serta fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan  Penjilidan Express  di  Kecamatan  Kedungwaru,  Kabupaten Tulungagung secara simultan (gabungan)?
Tujuan penelitian meliputi: 1) Mengetahui pengaruh emosional terhadap kepuasan pelanggan Penjilidan  Express  di  Kecamatan  Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung. 2) Mengetahui pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan Penjilidan  Express  di  Kecamatan  Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung. 3) Mengetahui pengaruh fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan  Penjilidan Express  di  Kecamatan  Kedungwaru,  Kabupaten Tulungagung.  4)  Mengetahui  pengaruh  faktor emosional, kualitas layanan, dan fasilitas terhadap kepuasan  pelanggan  Penjilidan  Express  di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung secara simultan.
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat  sebagai  berikut:  1)  Bagi  pemilik  usaha, hasil  penelitian  bisa  dijadikan  acuan  dalam mengambil kebijakan terkait dengan meningkatkan kepuasan  pelanggan.  2)  Bagi  pembaca,  hasil penelitian  bisa  untuk  menambah  khazanah  ilmu pegetahuan, serta referensi terkait studi kepuasan pelanggan.  3)  Bagi  peneliti  selanjutnya,  hasil penelitian  bisa  dijadikan  referensi  untuk melakukan  penelitian  berikutnya,  khususnya terkait faktor-faktor kepuasan pelanggan.

## II. TINJAUAN PUSTAKA Emosional
Menurut (Ritonga & Pane, 2020) Emosional bisa  berupa  perasaan  marah,  senang,  sedih,  rasa terkejut, cinta, benci, dan sebagainya. (Ronasih & Widhiastuti,  2021).  Emosional  penting  untuk menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen. Hubungan emosional yang terjadi selama transaksi bisnis  berdampak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Ronasih & Widhiastuti, 2021). Dengan kehadiran emosional, pelanggan dapat mengevaluasi produk melalui brand , logo, karakter atau  kemasan.  Hal  ini  akan  meningkatkan  rasa kebanggaan  pelanggan  dan  membuat  mereka merasa  lebih  mengagumkan  ketika  mengenakan barang  atau  jasa  bermerek  tertentu,  sehingga membuat kepuasannya meningkat.
Menurut (Ritonga & Pane, 2020) setidaknya ada  empat  indikator  dari  emosional.  Indikator-

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
indikator tersebut yaitu : 1) Rasa senang, 2) Rasa bangga, 3) Rasa percaya diri dan 4) Rasa nyaman . Kualitas Pelayanan Menurut (Kotler, 2001) layanan atau jasa adalah  semua  perilaku  atau  kinerja  yang ditawarkan  kepada  suatu  pihak  (produsen/ perusahaan)  kepada  pihak  lain  (pelanggan)  yang mana dari perilaku tersebut tidak memiliki wujud dan akhirnya tidak memiliki kepemilikan apapun. Menurut  (Tjiptono  &  Chandra,  2005)  kualitas pelayanan  merupakan  tingkat  ukuran  seberapa baiknya tingkat layanan yang bisa diberikan sebuah perusahaan/ produsen sesuai dengan harapan yang pelanggan  inginkan.  Karena  telah  kita  ketahui bahwa  dalam  kegitan  bisnis,  kualitas  pelayanan yang  kita  berikan  kepada  pelanggan  akan mempengaruhi seberapa kepuasan mereka.
Menurut  (Kotler,  2001)  setidaknya  ada lima  indikator  dalam  kualitas  layanan  ( Service Quality ).  Indikator  tersebut  yaitu:  1)  bukti  fisik ( tangibles) , 2) keandalan ( reliability) , 3) ketanggapan ( responsiveness ),  4)  jaminan  ( assurance ),  dan  5) perhatian yang tulus ( emphaty ). Fasilitas Menurut Tjiptono (2011) dalam (Setiawan et  al.,  2019)  sebelum  perusahaan  jasa  dapat menawarkan  produk  atau  jasanya  kepada pelanggan, pertama-tama mereka harus menyediakan  fasilitas  yang  diperlukan.  Fasilitas memiliki  potensi  untuk  mempermudah  dan menyederhanakan  proses  demi  memastikan kepuasan  pelanggan.  Perusahaan  membuat  dan menyediakan fasilitas khusus untuk digunakan dan dinikmati pelanggan. Semakin lengkap fasilitas yang disediakan, maka semakin maksimal kenyamanan yang pelanggan rasakan.
Menurut Tjiptono (2011) dalam (Wardani et  al.,  2020)  indikator  fasilitas  ada  3,  yaitu:  1) pertimbangan  atau  perencanaan,  2) perencanaan ruang, 3) perabot serta perlengkapan.
Kepuasan Pelanggan Menurut  Tjiptono  (2014)  dalam  (Nur  & Fadili,  2021)  Kepuasan  pelanggan  merupakan keadaan mental seorang konsumen/pembeli yang mengambil  keputusan  berdasarkan  derajat kesamaan  antara  manfaat  yang  diterima  dengan biaya  yang  diserahkan.  Seorang  pelanggan  pasti puas jika kinerja atau hasil yang didapatkan sesuai atau melebihi harapan mereka.  Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam (Ritonga & Pane, 2020) terdapat  5  faktor  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan,  yaitu  1)  kualitas  produk,  2)  kualitas pelayanan,  3)  harga,  4)  emosional,  serta  5)
kemudahan biaya. Menurut pendapat lain, fasilitas juga  termasuk  faktor  yang  penting  untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2011) dalam (Ritonga &  Pane,  2020)  indikator  kepuasan  pelanggan pelanggan  meliputi  1)  Kesesuaian  harapan,  2) Minat  berkunjung  Kembali,  dan  3)  kesediaan merekomendasikan kepada orang lain.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  Pertama  dilakukan  oleh (Nasution  &  Nasution,  2021)  dengan  judul “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Faktor  Emosional Biaya  dan  Kemudahan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Pengguna  Aplikasi  Jasa  Gojek  di Medan ”. Temuan  studinya  menunjukkan  bahwa emosional dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan aplikasi jasa Gojek di Medan.
Penelitian  kedua  dilakukan  oleh  (Purba, 2020) dengan judul “ Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Mazda di  Kota  Batam ”. Temuan  studinya  menunjukkan kualitas pelayanan dan fasilitas memiliki pengaruh positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada bengkel Mazda di Kota Batam baik secara parsial maupun simultan.
Penelitian ketiga dilakukan oleh (Hidayat et  al.,  2022) dengan  judul  “ Pengaruh  Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Melalui  Keputusan Pembelian  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Cafe Sky  Garden  Wonoboyo  Di  Bondowoso ”. Temuan studinya  menunjukkan  bahwa  fasilitas  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian keempat dilakukan oleh (Nur & Fadili,  2021) dengan  judul  “ Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Fasilitas  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Travellers  Hotel  Jakarta ”. Temuan studinya menunjukkan kualitas layanan dan fasilitas memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan traveller hotel Jakarta. Penelitian kelima dilakukan oleh (Ritonga &  Pane,  2020) dengan  judul  “ Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Emosional  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Honda  Idk  2  Medan ”. Temuan studinya  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan dan  emosional  memiliki  pengaruh  positif  serta signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Honda IDK2 Medan, baik parsial maupun simultan. Kerangka Konseptual Model konseptual yang berkaitan dengan bagaiamana  suatu  teori  berhubungan  dengan

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
berbagai elemen yang telah diidentifikasi menjadi masalah  yang  penting  disebut  sebagai  kerangka berpikir    (Hidayat  et  al.,  2022).  kerangka pemikiran dalam studi ini bisa dilihat pada gambar 1 berikut

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hipotesis
1. H0  : Emosional (X1) tidak memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan
(Y)  Penjilidan Express di  Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung. H1  : Emosional (X1) memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung.
2. H0  :  Kualitas  layanan  (X2)  tidak  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung H2  : Kualitas layanan (X2) memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y)  Penjilidan Express di  Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung
3. H0  :  Fasilitas  (X3)  tidak  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y)  Penjilidan Express di  Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung. H3  :  Fasilitas  (X3)  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung.
4. H0  :  Emosional  (X1)  kualitas  layanan  (X2), serta  fasilitas  (X3)  tidak  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y)  Penjilidan Express di  Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung
H4  :  Emosional  (X1)  kualitas  layanan  (X2), serta  fasilitas  (X3)  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung.

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  berupa  asosiatif  dengan melalui pendekatan kuantitatif. Metode kuantitatif dipakai untuk menguji, atau membuktikan sebuah teori,  karena  penelitian  ini  berawal  dari  sebuah teori  yang  kemudian  diteliti  dan  dibahas  untuk mengambil suatu kesimpulan (Hermawan, 2019).
Penelitian ini dilakukan di Penjilidan Express yang berada  di  Jl.  Mayor  Sujadi  Timur  34A, Plosokandang,
Kecamatan
Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung.
Data primer digunakan dalam penelitian ini, dan  kuisioner  dipilih  sebagai  teknik  untuk mengumpulkan  data.  Teknik  samplingnya berupa non  probability  sampling berjenis accidental sampling , atau metode penentuan sampling dengan mengambil  beberapa  responden  yang  kebetulan ada  di  suatu  lokasi  atau  daerah  yang  memenuhi kriteria  penelitian.  Peneliti  memilih  teknik sampling tersebut karena sulit untuk menentukan jumlah populasi dengan tepat. Seluruh pelanggan yang telah menggunakan jasa penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung akan  menjadi  populasi  penelitian.  Dengan  teknik lameshow,  diperoleh  100  responden  untuk dijadikan sebagai sampel. Dalam memproses data, digunakan  SPSS  versi  21.  Analisis  regresi  linier berganda adalah teknik yang dipakai untuk analisis data.  Analisis  data  dimulai  dengan  melakukan  uji kualitas  data  meliputi  uji  validitas  serta  uji reliabilitas,  diteruskan  dengan  uji  asumsi  klasik meliputi  uji  normalitas,  uji  multikoliniearitas,  uji heteroskedastisitas,  serta  uji  autokorelasi, setelahnya  baru  dilakukan  uji  regresi  linier berganda, uji F (gabungan/simultan), uji T (parsial), dan yang terakhir adalah uji koefisien determinasi (R square).
IV. HASIL PENELITIAN DAN

## PEMBAHASAN
1. Analisis Data Penelitian
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a. Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu data yang diperoleh setelah dilakukan penelitian  dengan  penggunaan  alat ukur  yang  dipakai  (kuesioner).  Data

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
bisa dikatakan valid jika memiliki nilai signifikasi < 0,1 atau r-hitung>r-tabel.
Berdasarkan  uji  validitas  yang dilakukan  diketahui  bahwa  nilai  r- hitung  dari  seluruh  butir  pertanyaan pada  varibel  emosional  yaitu  X1.1 (0,743),  X1.2  (0,757),  X1.3  (0,801), X1.4 (0,810), kualitas pelayanan yaitu X2.1  (0,773),  X2.2  (0,756),  X2.3 (0,774),  X2.4  (0,803),  X2.5  (0,793), fasilitas  X3.1  (0,749),  X3.2  (0,836),
X3.3 (0,772), kepuasan pelanggan Y1
(0,874), Y2 (0,855), Y3 (0,819) lebih besar  dari  r-tabel  yaitu  0,1654 (df=(100-2)=  98  dengan  tingkat signifikansi  10%.  sehingga  secara keseluruhan data tersebut dinyatakan yang valid.
b. Uji Reliabilitas Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk menilai  konsistensi  hasil  pengukuran dengan  menggunakan  objek  yang sama.  Data  bisa  dinyatakan  reliabel jika nilai croncbach’s alpha > 0,60.
Hasil uji reliabilitas dari keempat variabel  diperoleh  nilai  croncbach’s alpha dari emosional (0,782), kualitas layanan (0,839), fasilitas (0,686), serta kepuasan  pelanggan  (0,804)  lebih besar  dari  0,60.  Sehingga  data  dari keseluruhan  variabel  dinyatakan sudah reliabel.
2. Uji Asumsi Klasik Uji  asumsi  klasik  untuk  mendapati nilai  pemeriksaan  persamaan  regresi berganda  yang  tidak  biasa  serta  efisien melalui sistem kuadrat terkecil. Terdapat 4  uji  asumsi  klasik  yang  dipakai  dalam penelitian ini, diantaranya yaitu:
a. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dimaksudkan untuk  mendapati  apakah  variabel dapat  berdistribusi  dengan  normal dan layak untuk di uji statistik dengan non-parametik. Melalui metode Kolmogorov  Smirnov  (KS)  data  bisa
dinyatakan  berdistribusi  normal apabila  nilai  asymp.sig  menunjukkan lebih  besar  dari  0,1.  Berdasarkan  uji normalitas  yang  dilakukan,  diketahui nilai  Asymp.  Sig.  (2-tailed)  sebesar 0,124  lebih  besar  dari  0,1  sehingga data dinyatakan berdistribusi normal.

## b. Uji Multikoliniearitas
Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk  mendapati  apakah  variabel independent dan dependent dalam model regresi memiliki korelasi yang tinggi atau sempurna. Data dinyatakan tidak  multikolinearitas  jika  diperoleh nilai tolerance > 0,10 serta diperoleh nilai VIF < 10,00.
Berdasarkan uji multikoliniearitas yang  dilakukan,  diketahui  nilai tolerance  dari  variabel  emosional (0,370),  kualitas  pelayanan  (0,330), dan  fasilitas  (0,594)  >  0,10  dan memiliki nilai VIF emosional (2,705), kualitas  pelayanan  (3,026),  dan fasilitas  (1,684)  <  10,00,  maka  bisa dikatakan bahwa dalam model regresi tidak menunjukkan multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  untuk menentukan  apakah  residual  dari model  regresi  satu  pengamatan berbeda  dengan  yang  lain  dalam  hal varians.  Homoskedastisitas  adalah kondisi dimana varian antara residual satu  pengamatan  dan  residual  dari pengamatan lain tetap ada. Data tidak terjadi  heteroskedastisitas  apabila nilai signifikansi > 0,1.
Berdasarkan  metode  uji  gletser yang  dilakukan,  diperoleh  nilai signifikansi emosional (0,437), kualitas pelayanan (0.382), dan fasilitas (0,729) >  0,1.  Maka  dinyatakan  bahwa  tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
d. Uji Autokorelasi Uji  autokorelasi  dimaksudkan untuk  mendapati  apakah  residual

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
error pada periode t dan error pada periode t-1 berkorelasi dalam model regresi  sebelumnya.  Uji  Durbin Watson  dapat  digunakan  untuk melakukan  uji  autokorelasi.  Apabila tidak terjadi autokorelasi, maka data tersebut dikatakan baik.
Setelah dilakukan uji autokorelasi diketahui nilai durbin-watson sebesar 1,933 dan nilai (4-DW) sebesar 2,067. Sedangkan  nilai  tabel  durbin-watson dengan sig 10% dengan rumus (k; N) =  (3;100).  Maka  diperoleh  nilai  dL
sebesar 1.6131dan dU sebesar 1.736 serta (4-dU) sebesar 2,264. Nilai dU (1,7364) < DW 1,933 < 4-dU (2,264) sehingga bisa disimpulkan bahwa data tersebut tidak terjadi autokorelasi.
3. Uji Regresi Liniear Berganda
Regresi  liniear  berganda  untuk memperkirakan  sejauh  mana  pengaruh perubahan satu variabel ke variabel yang lain. Hasil dari uji regresi linier berganda disajikan pada tabel 1 bagian coefficient di bawah ini:

## Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 1.686 1.148 1.468 .145 Emosional (X1) .374 .103 3.628 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .207 .089 2.343 .021 Fasilitas (X3) .016 .104 .153 .879
Sumber : Data Primer yang dianalisis dengan SPSS 21
Melalui output analisis  regresi  di atas,  maka  bisa  dituliskan  persamaan regresinya sebagai berikut ini: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 Y = 1,686 +0,374X1 +0,207X2 +0,016X3 Adapun  untuk  penginterpretasian dari persamaan regresi di atas yaitu:
• α = 1,686 artinya apabila nilai X1, X2, serta  X3  tetap  sama  ataupun  tidak berubah, maka nilai konstanta dari Y adalah 1,686.
• b1  =  0,374  menurut  rumus,  jika  X1 naik,  maka  Y  juga  akan  naik  sebesar 0,374, asalkan nilai konstanta dari X2 dan X3 tidak dijumlahkan.
• b2  =  0,207  menurut  rumus,  jika  X2 naik,  maka  Y  juga  akan  naik  sebesar
0,207, asalkan nilai konstanta dari X1 dan X3 tidak dijumlahkan.
• b3  =  0,016  menurut  rumus,  jika  X3 naik,  maka  Y  juga  akan  naik  sebesar 0,016, asalkan nilai konstanta dari X1 dan X2 tidak dijumlahkan.
4. Uji Hipotesis
a. Uji F (Simultan)
Uji  F  dipakai  untuk  melakukan pengujian  pengaruh  secara  gabungan (simultan)  antara  variabel  bebas dengan  variabel  terikatnya  (Ghozali, 2013). Variabel independet dikatakan berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependent jika nilai signifikansi  <  0,1  dan  juga  nilai  F- hitung  >  F-tabel.  Hasil  dari  uji  F disajikan ditabel 2 di bawah ini

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang

## Tabel 2. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df F Sig. 1 Regression 166.549 3 30.984 .000 b Residual 172.011 96 Total 338.560 99 Sumber : Data Primer yang dianalisis dengan SPSS 21 Diketahui  nilai  sig.  0,000  <  0,1 dan F-hitung (30,984) > F-tabel (2,14) Sehingga  H0  ditolak  sedangkan  H4 diterima.  Dengan  demikian,  variabel emosional  (X1),  kualitas  pelayanan (X2),  serta  fasilitas  (X3)  secara simultan  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  Penjilidan
Express di  Kecamatan  Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung.
b. Uji T (Parsial)
Uji  T  (Parsial)  digunakan  untuk menguji  seberapa  besar  pengaruh suatu  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  secara  pasial (sendiri-sendiri).  Hasil  dari  uji  T (parsial)  bisa  dilihat  pada  tabel  3 coefficients di bawah ini:
Tabel 3. Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 1.686 1.148 1.468 .145 Emosional (X1) .374 .103 3.628 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .207 .089 2.343 .021 Fasilitas (X3) .016 .104 .153 .879 Sumber : Data Primer yang dianalisis dengan SPSS 21 Berdasarkan hasil uji parsial (uji t) pada tabel di atas dengan ketentuan α =  0,1  dan  dk  =  (100-4)  =  96,  maka untuk t tabel diperoleh hasil sebesar 1,290.  Berikut  ini  merupakan penjelasan terkait hasil uji t dari setiap variabel:
1. Variabel  emosional  (X1)  Dari hasil  perhitungan  diperoleh  nilai sig. 0,000 lebih kecil dari 0,1 dan nilai  t-hitung  (3,628)  lebih  besar dari  t-tabel  (1,290).  Maka hipotesis  dalam  penelitian  ini menunjukkan  H1  diterima  dan H0  ditolak.  Artinya  variabel emosional  (X1)  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung. 2. Variabel  kualitas  pelayanan  (X2) Dari  hasil  perhitungan  diperoleh nilai  sig.  0,021<  0,1  dan  nilai  t- hitung  2,343>  t-tabel  1,290. Hipotesis  penelitian  kemudian menunjukan  bahwa  H2  diterima dan  H0  ditolak.  Artinya  variabel kualitas  pelayanan  (X2)  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y) penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung. 3. Variabel  Fasilitas  (X3)  Dari  hasil perhitungan  diperoleh  nilai  sig. 0,879  >  0,1  dan  nilai  t-hitung 0,153<  t-tabel  1,290.  Hipotesis penelitian  menunjukkan  bahwa

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
H3  ditolak  sedangkan  H0 diterima. Artinya variabel fasilitas (X3)  tidak  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung. c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  dipakai untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel  terikatnya  (Y).  Adapun hasil dari uji koefisien determinasi disajikan dalam tabel 4 di bawah ini:
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .701 a .492 .476 1.33857
Sumber : Data Primer yang dianalisis dengan SPSS 21
Diketahui  besarnya  R Square senilai  0,492  yang  berarti  variabel emosional  (X1),  kualitas  pelayanan (X2),  serta  fasilitas  (X3)  secara gabungan  (simultan)  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  (Y)  Penjilidan Express di  Kecamatan  Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung senilai 49,2%. Sedangkan  sebagiannya  sisanya  yang senilai 50,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak dipakai dipenelitian ini.
2. PEMBAHASAN Pengaruh Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Penjilidan Express
di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung.
Melalui  pengujian  data  yang  sudah dilakukan, terbukti bahwa emosional memiliki pengaruh yang positif serta signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung. Artinya semakin baik emosional, maka semakin baik pula dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  releven  dengan  teori menurut  (Ritonga  &  Pane,  2020)  bahwa variabel emosional berpotensi dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Emosional  mempunyai  peranan  yang  penting dalam  mewujudkan  kepuasan  dan  loyalitas konsumen.  Dengan adanya  emosi,  pelanggan
dapat  menilai  dengan  baik  terhadap  produk tersebut  sehingga  pelanggan  merasa  senang dan  bangga  menggunakannya.  Adapun indikator  yang  digunakan  dalam  penilitian  ini meliputi  rasa  senang,  rasa  bangga,  rasa percaya diri, dan rasa nyaman.
Hasil  penelitian  ini  diperkuat  oleh penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh (Nasution  &  Nasution,  2021)  dengan  judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Faktor Emosional Biaya  dan  Kemudahan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek di Medan ”. Temuan  studinya  membuktikan bahwa  emosional  memiliki  pengaruh  yang positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan aplikasi gojek di Medan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten
Tulungagung.
Melalui  pengujian  data  yang  sudah dilakukan  terbukti  bahwa  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  serta signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru Kabupaten Tulungagung. Artinya semakin baik kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka semakin  baik  pula  dalam  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  relevan  dengan  teori  yang diungkapkan  oleh  (Kotler,  2001)  bahwa kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  faktor kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
mereka.  Ada  5  indikator  kualitas  layanan diantaranya  yaitu  tengibles  (bukti  fisik), reability (keandalan), responsiveness
(ketanggapan),  assurance  (jaminan),  serta emphaty  (perhatian  yang  tulus).  Pelanggan pasti  ingin  dilayani  dengan  baik  dan  sesuai expektasikan  mereka.  Maka  pemilik  usaha harus  memberikan  kualitas  layanan  yang maksimal agar sesuai dengan tingkat kepuasan yang pelanggan harapkan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Nur & Fadili, 2021) dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Fasilitas  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Travellers  Hotel  Jakarta ”. Temuan studinya  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan traveller hotel Jakarta.
Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Penjilidan Express di Kecamatan  Kedungwaru,  Kabupaten

## Tulungagung
Melalui  pengujian  data  yang  sudah dilakukan  terbukti  bahwa  fasilitas  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  Penjilidan  Express  di Kecamatan Kedungwaru Kabupaten Tulungagung.  Artinya  baik  atau  buruknya fasilitas  yang  diberikan,  tidak  berpengaruh dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Penelitian  ini  tidak  relevan  dengan teorinya Tjiptono (2011) dalam (Setiawan et al., 2019) dimana fasilitas merupakan sesuatu yang  dapat  memudahkan  pelanggan  untuk memperoleh  kepuasan.  Fasilitas  secara sengaja dibuat dan disediakan oleh perusahaan agar bisa dipakai dan dinikmati oleh pelanggan sehingga  kepuasan  pelanggan  meningkat. Namun pada penelitian ini, fasilitas dinyatakan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Artinya pelanggan kurang begitu  memperhatikan  fasilitas,  sehingga peningkatan  fasilitas  yang  ada  tidak  akan mempengaruhi  pada  kepuasan  pelanggan. Karena  pelanggan  lebih  berfokus  pada  hasil
fotocopy dan print yang diberikan, sebab tujuan utama  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa Penjilidan Express adalah untuk mendapatkan hasil fotocopy dan print dengan  cepat  dan sesuai dengan harapan mereka.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Hidayat et al., 2022) dengan  judul  “ Pengaruh  Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Cafe Sky Garden Wonoboyo Di
Bondowoso ”. Temuan  studinya  membuktikan bahwa fasilitas  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Emosional, Kualitas Pelayanan,  Serta  Fasilitas  Terhadap
Kepuasan Pelanggan Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung
Melalui  pengujian  data  yang  sudah dilakukan  bisa  diketahui  bahwa  variabel emosional,  kualitas  pelayanan,  dan  fasilitas secara  simultan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  Penjilidan Express di Kecamatan  Kedungwaru  dengan  proporsi nilai  dari  koefisien  determinasi  (R2)  senilai 49,2%. Sedangkan sebagian sisanya yang senilai 50,8%  dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak dipakai pada penelitian ini.
Maka,  bisa  disimpulkan  bahwa  variabel independent  meliputi  emosional,  kualitas pelayanan,  dan  fasilitas  secara  simultan (bersama-sama)  memiliki  pengaruh  yang positif signifikan tehadap kepuasan pelanggan Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung.

## V. PENUTUP
Berdasarkan  pemaparan  hasil  analisis penelitian dan pembahasan di atas, maka bisa disimpulkan bahwa:
1. Emosional memiliki pengaruh yang positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Penjilidan Express di
Kecamatan  Kedungwaru,  Kabupaten Tulungagung.  Artinya  semakin  baik

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
emosional,  maka  peningkatan  kepuasan pelanggan juga semakin baik.
2. Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh yang  positif  serta  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Penjilidan Express di Kecamatan  Kedungwaru,  Kabupaten Tulungagung.  Artinya  semakin  baik kualitas  layanan  yang  diberikan,  maka akan  semakin  baik  pula  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Fasilitas  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan
Penjilidan Express di Kecamatan Kedungwaru,  Kabupaten  Tulungagung. Artinya  tidak  peduli  seberapa  baik  atau buruknya fasilitas yang disediakan, hal ini tidak akan mempengaruhi peningkatakan dalam kepuasan pelanggan.
4. Secara  gabungan  (simultan)  variabel emosional,  kualitas  pelayanan,  serta fasilitas  memiliki  pengaruh  yang  positif serta  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Penjilidan Express di Kecamatan  Kedungwaru,  Kabupaten
Tulungagung
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian, pembahasan,  serta  kesimpulan  di  atas, maka  ada  beberapa  saran  yang  bisa peneliti  ajukan.  Bagi  pemilik  usaha  hasil penelitian  ini  bisa  dijadikan  acuan  dalam pengambilan  kebijkan  terkait  faktor  apa saja  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Bagi  pembaca  hasil  studi  ini bisa  untuk  menambah  wawasan  ilmu pengetahuan serta bisa dijadikan sebagai referensi terkait beberapa faktor di atas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bagi  peneliti  selanjutnya  hasil  penelitian ini  bisa  dijadikan  referensi  bagi  peneliti serta  diharapkan  juga  untuk  meneliti dengan  faktor-faktor  diluar  variabel seperti  persepsi  harga,  kualitas  produk, harga, biaya, kemudahan, dan lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali,  I.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS
Regresi .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Harjadi,  D.,  &  Arraniri,  I.  (2021). Experiental Marketing  dan  Kualitas  Produk  dalam Kepuasan  Pelanggan  Generasi  Milenial . Insania. Hermawan,  I.  (2019). Metodologi  Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan Mixed Methode . Hidayatul Quran. Hidayat, R., Arief, M. Y., & Pramesthi, R. A. (2022). Pengaruh  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Cafe Sky Garden Wonoboyo Di Bondowoso. Jurnal Mahasiswa Interpreneur (JME) , 1 (4), 11. Kotler, P. (2001). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,  Implementasi,  dan  Kontrol . Prenhallindo.
Marhendra, R. A., Rifdan, & Syaharuddin. (2022).
Challenges  Of  Social  Sciences,  Education, And  Technologi  For  Achieving  Sustainable Development  Goals  (SDGS) .  CV  Media Sains Indonesia.
Maryati,  F.,  &  Husda,  N.  E.  (2020).  Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Holiday  Hotel di Kota Batam. Jurnal Magisma , VIII (1), 20 – 27.
Nasution,  S.  M.  A.,  &  Nasution,  A.  E.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Faktor Emosional  Biaya  Dan  Kemudahan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan. Jurnal Proceding Seminar Nasional Kewirausahaan , 2 (1), 142 – 155. http://dx.doi.org/10.30596%2Fsnk.v2i1.82 47 Nur, M., & Fadili, D. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Travellers  Hotel Jakarta. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 05 (1),
13.
Pragana, Y. A., & Kurniawan, R. (2022). Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  dan  Harga terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada Kursus  Mengemudi  CV.  Wijaya  Kediri. Jurnal  SIMANIS:  Simposium  Nasional Manajemen dan Bisnis , 1 (1), 234 – 243. Prastyo, M. D., Susanto, & Maharani, B. D. (2021). PengaruhKualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan KonsumenStudi  Kasus  Pada  Pelanggan

## Jurnal Manajemen Bisnis
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Tangerang
Barbershop  Pojur  Yogyakarta. Jurnal
Ilmiah Manajemen Kesatuan , 9 (1), 23 – 32. Purba, T. (2020). Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Bengkel  Mazda  Di  Kota  Batam. Jurnal EMBA , 8 (1), 1987 – 1996. Ritonga,  H.  M.,  &  Pane,  D.  N.  (2020).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Emosional Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Honda  IDK  2  Medan. Jurnal  Manajemen Tools , 12 (2), 30 – 44.
Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Philanthropy Journal of Psychology , V (1), 109 – 130. Setiawan,  R.,  Kosasih,  &  Sudrajad,  A.  (2019). Pengaruh  Lokasi  Dan  Fasilitas  Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Limasan  Kafe Karawang. Jurnal  Buletin  Studi  Ekonomi , 24 (2), 167 – 171. https://doi.org/10.24843/BSE.2019.v24.i0 2.p01
Suputra,  I.  G.  W.  (2019). How  To  Create  Service Excellent  For  Your  Guests .  Nilacakra Publishing House. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality And Satisfaction . CV Andi Offset. Wardani, I., Jumain, & Mufarihin. (2020). Pengaruh Harga, Free Wifi Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Kedai  Coffee Jmp  Pahlawan  Lamongan. Jurnal  Media Komunikasi Ilmu Ekonomi , 35 (02), 1 – 12.