Anteseden  Dari Family Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap Hospital Image (Studi Pada Pelayanan  Di Kamar Jenazah Dan Pemulasaran Jenazah Pada Rumah Sakit Swasta Tipe “B”)
Evi Untoro,Ferdi Antonio Fakultas Kedokteran Universitas Trisakti, Jakarta, Indonesia Graduate School of Management, Universitas Pelita Harapan, Jakarta, Indonesia evi_untoro@yahoo.com

## Abstrak
Rumah  sakit  swasta  bersaing  dengan  cara  mengupayakan  kualitas  pelayanan  yang  dapat memenuhi berbagai kebutuhan konsumennya. Salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang sering  terabaikan  adalah  pelayanan  di  ruang  jenazah  dan  pemulasaraan  jenazah.  Keluarga dari  jenazah  tentunya  ingin  jenazah  orang  yang  dicintai  diperlakukan  dengan  hormat  dan sebaik-baiknya sebelum dimakamkan.  Penelitian ini terkait dengan faktor-faktor yang dapat berpengaruh  pada  kepuasan  konsumen  pada  pelayanan  tersebut  masih  jarang  ditemukan. Tujuan penelitian  ini  untuk  menguji  pengaruh dari administration  process , corpse  transport dan hygiene  and  safety pada  pelayanan  dari mortuary  clerk dan  perawat  pada family satisfaction ,  serta  dampaknya  pada hospital  image .  Metode  penelitian:  penelitian  terapan, rancangan  potong  lintang , sampel  162  diambil  secara purposive  sampling, data  diperoleh dengan mengisi kuesioner dari penelitian ini secara online. Analisis menggunakan PLS-SEM . Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  ketiga  anteseden  proses,  serta  variable  mediasi mortuary  clerk dan  perawat  mempunyai  pengaruh  positif  yang  signifikan  pada family satisfaction .  Pengaruh  paling  kuat  didapatkan  dari administration  process dan hygiene  and safety .    Sedangkan  pengaruh  langsung  pada family  satisfaction ditemukan  paling  kuat  dari mortuary clerk .  Ditemukan dampak positif dari family satisfaction terhadap hospital image, dengan  demikian  hasil  penelitian  ini  mengkonfirmasi  teori  kepuasan  konsumen  dalam pelayanan  kesehatan  sekaligus  menunjukkan  aplikasi  baru  dalam  pelayanan  pengurusan jenazah ( mortuary service). Model penelitian ini memiliki moderate predictive accuracy serta medium  predictive  relevance sehingga  dapat  dikembangkan  dalam  penelitian  lebih  lanjut . Terdapat  implikasi  manajerial  dari  temuan  penelitian  ini  serta  rekomendasi  bagi  penelitian selanjutnya.
Kata  kunci : family  satisfaction,  hospital  image, anteseden,  pelayanan  kamar  jenazah  dan rumah sakit swasta.

## Abstract
Private hospital should provide excellent healthcare service to win the competition on the all aspect of services.  One of the services that may ignored is the mortuary and mortuary service by the hospital. It is common that the family or relative want the corpse from their beloved person  is  well  treated  in  a  proper  manner.  However,  there  is  lack  of  the  research  paper  to explain  which  factors  could  influence  the  satisfaction  of  the  family  member  toward  the mortuary  service  at  the  hospital  mortuary.    To  fill  this  gap,  the  research  model  has  been modified  from  the  previous  literature  in  regard  of  consumer  satisfaction  in  the  healthcare facility.  This  study  aims  to  investigate  the  influence  of  administration  process,  corpse transport, hygiene and safety factor  on the service delivery by mortuary clerk and  nurse on family satisfaction and its impact toward hospital image. Research method: applied research, crossectional  design,  162  eligible  sampling  with  purposive  sampling.  Data  collected  by questionare online.  Analysis by PLS-SEM. Data collected from 162 eligible respondents that completely  filled  by  online  questionnaire.  The  result  of  the  study  demonstrated  that  all  the three antecedents through the service delivery by mortuary clerk and nurse has the positive influence on family satisfaction. The strongest effect was found from administration process and the  hygiene and safety factor, while the strongest direct effect on family satisfaction was found  from  mortuary  clerk  assistance.    Further,  family  satisfaction  is  proven  has  a  positive impact toward hospital image.  Therefore it could be concluded that this study confirmed the theory  of  consumer  satisfaction  in the  healthcare  field,  while  offering  the  new  insight  of  its applicability on the mortuary and mortuary service by the hospital. This empirical model has moderate  predictive  accuracy  with  medium  predictive  relevance,  therefore  it  could  be develop  and  test  on  the  extended  population.    There  are  few  managerial  implications  that could  give  suggestions  for  hospital  managers  to  improve  the  service.  Several recommendations also could be given for further research development.
Keywords :  family  satisfaction,  hospital  image,  antecedents,  mortuary  service,  and  private hospital

## PENDAHULUAN
Sistem  kesehatan  di  dunia  memungkinkan partisipasi  pihak  swasta  sebagai  mitra pemerintah  dalam  penyediaan  pelayanan kesehatan  bagi  masyarakat  umum  sesuai dengan Sustainable  Development  Goals (SDGs) oleh  Badan  Kesehatan  Dunia  (WHO, 2020).    Di  Indonesia,  pihak  swasta  dapat berperan  aktif  dalam  pelayanan  kesehatan (healthcare
service)
sekaligus
mengembangkan  bisnisnya  dalam  industri kesehatan.  Peran  pemerintah  bertindak sebagai regulator dan penjamin mutu
pelayanan  kesehatan  dengan  mengatur kebijakan pada bidang kesehatan, menetapkan  standar  pelayanan  kesehatan, melakukan  pengawasan  teknis  pada  sektor bisnis  kesehatan  milik  swasta  (Kemenkes, 2020).  Rumah sakit (RS) swasta mempunyai fungsi sosial dalam pelayanan dan mendapatkan  keuntungan  finansial  agar dapat  terus  bertumbuh.  Pertumbuhan ekonomi  di  Indonesia  disertai  dengan peningkatan  daya  beli  konsumen  turut mendorong  perkembangan  industri  RS
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
swasta  yang  menarik  untuk  dijadikan  topik penelitian.
Grafik  1.1.  Pertumbuhan  RS  Publik  dan  RS  Swasta  di Indonesia

## Sumber:  Kemenkes  (2020)
Dari  grafik,  jumlah  RS  swasta  di  Indonesia bertambah  setiap  tahunnya  dibandingkan dengan  RS  Pemerintah.    Pertumbuhan mengindikasikan  kebutuhan  masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas. RS  swasta  tumbuh  dan  bersaing  melalui kualitas  pelayanan  yang  diberikannya kepada  konsumen  dan  bersedia  membayar lebih  karena  kualitas  pelayanan  yang diterimanya  (Andaleeb,  1998;  Donabedian, 1988).    Sehingga  bisnis  RS  swasta  di Indonesia mempunyai peluang berkembang, mendorong  masuknya  investasi  dari  dalam dan luar negeri, beberapa diantaranya telah go  public di  bursa  saham,  membuka lapangan kerja baru bagi tenaga kesehatan. DKI  Jakarta,  ibukota  padat  penduduk berpopulasi  11  juta  jiwa  per  tahun  2019  , didukung  oleh  133  RS  swasta  dalam melayani kesehatan, dengan jumlah 35 ribu tempat  tidur  telah  memenuhi  standar
1:1000 orang (Kemenkes, 2020)
mengindikasikan  jumlah  RS  di  DKI  Jakarta telah cukup banyak, sehingga persaingan RS swasta  lebih  kompetitif  dan  berusaha
mempertahankan konsumen serta berlomba  mendapatkan  konsumen  baru.
Oleh sebab itu, RS di Jakarta dan sekitarnya dapat  menjadi  bahan  analisis  yang  menarik dalam  penelitian  tentang  manajemen  RS. Dalam  PERMENKES,  setiap  RS  di  Indonesia wajib  terakreditasi,  diakui  mutu  pelayanan kesehatannya  melalui  proses  audit  yang ketat  menggunakan  Standar  Nasional Akreditasi  Rumah  Sakit  (SNARS,  2017),  satu fokusnya  pada  program  peningkatan  mutu dan  keselamatan  pasien  (PMKP)  dijabarkan indikator  mutu  sebagai  alat  ukur  bagi evaluasi  pelayanan  di  RS,  terkait  dengan standar kepuasan pasien atau konsumen RS. Manajemen  RS  swasta  harus  dapat memastikan  bahwa  kualitas  pelayanan  RS yang  diberikan  sesuai  standar  yang  diatur pemerintah  dapat  memenuhi  kepuasan pasien  sehingga  mempunyai  sikap  yang positif  terhadap  RS  tersebut  (Johnson, Russell,  &  White,  2016;  Wu,  2011), berpengaruh  langsung  terhadap  niatnya untuk re-visit RS  tersebut.    (Kim,  Shin,  Lee, Lee,  Kim,  Choi,  &  Ha,  2017),  juga merekomendasikan RS tersebut pada orang lain  (Fard,  Sanayei  &  Ansari,  2019).    Dalam industri kesehatan rekomendasi ini menjadi alat promosi yang efektif. Jumlah kunjungan konsumen  atau  pasien  yang  meningkat dapat  menjadi  faktor  penentu  RS  untuk bertahan  dalam  persaingan  di  bisnis  RS (Arici & Gucer, 2018) karenanya manajer RS harus memperhatikan semua aspek pelayanan  di  RS  yang  dapat  berpengaruh pada kepuasan konsumennya.
Salah  satu  unit  bisnis  pelayanan  RS bersentuhan  langsung  dengan  konsumen dan  sering    diabaikan  oleh  Manejemen adalah  pelayanan  pada  kamar  jenazah terutama pada negara berkembang (Kazungu,  Nanyingi,  Katongole,  Robert,  & Wampande,  2015),  (Hallgrímur, Whitelaw ,
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
&  Indrojit,  2007).    Padahal  unit  pelayanan ini mempunyai arti penting dalam kesehatan masyarakat (Joshi & Joshi, 2009). Pada  dekade  terakhir  ini  telah  banyak ditemukan  upaya  untuk  meningkatkan pelayanan kamar jenazah (mortuary service ) berserta fasilitasnya di RS (Sirohiwa, Paliwal, Sharma  &  Chawla,  2011).  Dari  penelitian tersebut  disebutkan  bahwa  perubahan perilaku  konsumen  saat  ini  menuntut pelayanan  pada mortuary  service sehingga harus  didesain  dengan  lebih  baik.    Dapat dipahami bahwa konsumen ingin memberikan penghormatan terakhir sebelum jenazah dimakamkan, mereka ingin agar  jenazah  orang  yang  dicintainya diperlakukan  dengan  hormat,  bermartabat dan  dengan  sebaik-baiknya.    Penelitian empiris yang menyangkut pelayanan pemulasaraan  jenazah  (perawatan  jenazah sehingga  jenazah  layak  dan  aman  untuk dibawa keluarga) di kamar jenazah RS masih sangat  terbatas  jumlahnya  karena  sulitnya mendapatkan responden yang representatif.  Keluarga  jenazah  umumnya dalam  kondisi  berduka  yang  dalam  setelah kehilangan anggota keluarga yang dicintainya  dan  enggan  untuk  mengingat pengalaman  yang  sedih  tersebut.  Letak kamar  jenazah  di  bagian  belakang  RS  juga mengesankan kamar jenazah dan pelayananannya kurang penting.  Namun di sisi lain hal ini dapat menjadi peluang untuk memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan  impresi  atau  kesan  baik terhadap  RS  tersebut.    Khususnya  pada keluarga  jenazah  yang  hadir,  mendampingi atau  mengurus  proses  perawatan  jenazah hingga  membawa  pulang  jenazah  untuk dimakamkan  dengan  layak.    Berdasarkan pertimbangan  di  atas,  penelitian  ini diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi baru dalam pelayanan perawatan jenazah di
RS  yang  berhubungan  dengan  kepuasan konsumen.  Dimana  teori-teori  kepuasan pasien  akan  diimplementasikan  dalam pelayanan  di  unit  kamar  jenazah  rumah sakit.  Karena  pertimbangan  etika  medis penelitian  ini  hanya  dibatasi  pada  jenazah dengan  kondisi  meninggal  bukan  karena sebab  yang  tidak  wajar  atau  pasien  yang terkonfirmasi  oleh  infeksi  Covid-19  selama pandemi ini.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  difokuskan  pada  RS  swasta  area DKI Jakarta dan sekitarnya, terakreditasi “B” paripurna  (SNARS,    2019)  telah  melakukan pelayanan  yang  sesuai  standar  termasuk pelayanan pada kamar jenazah dan memiliki lebih  banyak  kamar  (ruang  perawatan) sehingga  kemungkinan  kasus  kematian  dan perawatan jenazah lebih banyak ditemukan di  lingkungan  bisnis  kompetitif  dalam kualitas  pelayanan  yang  unggul,  konsumen umumnya  berada  pada  status  sosial ekonomi  menengah  ke  atas  dengan  tingkat pendidikan  yang  baik  sehingga  dapat memberikan  gambaran  akan  harapan  atau ekpektasi konsumen yang potensial. Berdasarkan  teori health  care  quality diketahui bahwa outcome pelayanan dipengaruhi  komponen  struktur  dan  proses pelayanan  itu  yang  merupakan  hasil interaksi interpersonal antara pasien dengan penyedia layanan kesehatan. Faktor kompetensi petugas kesehatan, fasilitas dan proses  komunikasi  serta  afeksi  dari penyedia  layanan  merupakan  determinan penting  dalam  kepuasan  pasien  di  rumah sakit.    Tiga  faktor  proses  pelayanan langsung  oleh  petugas  kesehatan  diwakili variabel administration  process , patient flow ,  dan patient  safety; variabel  penyedia layanan  diwakili  oleh  variabel care  provider dan nurse atau  perawat.    Dalam  penelitian
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
ini care  provider dapat  dikonversi  menjadi mortuary  clerk atau petugas  kamar  jenazah yang  mempunyai  kompetensi  khusus  dan termasuk  sebagai  petugas  kesehatan. Model penelitian Johnson dan Russel (2015) mempunyai  keterbatasan  karena  hanya mengunakan patient  satisfaction sebagai variabel dependent yang  diketahui  belum menunjukkan  intensinya  di  masa  depan. Sedangkan  intense  atau  perilaku  di  masa depan  ini  penting  sebagai  indikator  kinerja RS  (Fard  et  al,  2019;  Kim  et  al.,  2017). Hospital  image juga  terbukti  mempunyai pengaruh  signifikan  pada patient  loyalty (Asnawi, Awang, Afthanorhan, Mohamad, & Karim,  2019).    Penelitian  Odoom,  Narteh dan Odoom (2019) mengungkapkan pengaruh  positif  dari  faktor branding serta proses  pelayanan  di  RS  terhadap hospital image. Kepuasan konsumen ini mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap hospital  image (Karbalaei,  Abdi,  Malmir, Dehghanan,  Pirnejad  &  Jafar,  2013).  Pada model  penelitian  ini  variabel  kepuasan konsumen  diuji  dampaknya  pada hospital image sebagai variable dependent penelitian.  Adapun  peningkatan  persepsi konsumen  pada hospital  image diketahui
akan  meningkatkan  kinerja  bisnis  dari  RS (Wu, 2011)
Dalam pelayanan kesehatan di RS, seringkali pasien  dalam  keadaan  sakit,  tidak  sadar atau  tidak  dalam  kondisi  dapat  menilai kualitas pelayanan yang diterimanya (lack of decision  making  capacity). Konsep proxy satisfaction (Castle, 2006) dimana kepuasan pasien  dapat  dinilai  oleh  keluarga,  atau orang  dekat  yang  mendampingi  pasien tersebut  selama  proses  perawatan  di  RS ( surrogate role ).  Keluarga pasien dalam hal ini  juga  sebagai  subjek  yang  menerima layanan  kesehatan,  misalnya  mereka  yang mendapat  informasi  atau  instruksi  dari petugas  kesehatan  di  RS.  Pengalaman  yang diterima  oleh  keluarga  pasien  berpengaruh pada  kepuasannya  dan  keputusan  lebih lanjut  melibatkan  mereka    dikenal  sebagai family  member’s satisfaction .    Konsep  ini dapat diimplementasikan pada studi tentang kepuasan layanan perawatan purna pasien  (pasien  yang  meninggal  dalam perawatan di  RS).  Berdasarkan  hal tersebut variable kepuasaan pasien dalam penelitian ini  dikonversi  menjadi  variable  kepuasan keluarga jenazah ( family satisfaction ).
Gambar 2.1 Model Penelitian
Sumber :Modifikasidari  Johnson & Russel  (2015), Karbalei et al (2013)
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
Posisi  penelitian  mengajukan  suatu  model penelitian  baru  yang  dimodifikasi  dari model  penelitian  terdahulu  (Johnson  & Russel,  2015;  Karbelei  et  al.,  2013;  Kim  et al., 2017), diuji secara empiris pada keluarga jenazah yang menerima pelayanan di kamar jenazah  dan  pemulasaraan  jenazah  di  RS swasta  yang  ada  di  Jakarta  dan  sekitarnya. Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  semua variabel  yang  termasuk  di  dalam  model penelitian  ini.  Sebagai  variable  terikat  atau dependent adalah hospital image sedangkan family satisfaction, mortuary clerk assistance dan nurse  assistance sebagai variable  mediasi.    Unit  analisis  individual berasal  dari  individu  yang  diambil  dari masing-masing responden merupakan keluarga  dari  jenazah  yang  meninggal  di rumah sakit. Empat kriteria wajib responden yang  harus  dipenuhi:  pertama,  responden adalah keluarga dari jenazah yang menerima  pelayanan  pengurusan  jenazah termasuk    pemulasaraannya  di  RS  swasta. Kedua,  responden  berada  pada  RS  dan kamar  jenazah  saat  membawa  pulang  atau
memindahkan  jenazah  ke  rumah  duka. Ketiga,  pelayanan  pengurusan  jenazah tersebut  terjadi  dalam  satu  tahun  terakhir dari  November  2020.  Keempat,  keluarga jenazah  telah  berusia  lebih  dari  17  tahun saat  mengisi  kuesioner.    Tipe  penelitian  ini cross-sectional  studies, kuantitatif  dengan uji  hipotesis  ( hypothesis  test ),  korelasional ( correlational) , dan bukan bersifat kausalitas  (sebab – akibat)  antar  variabel penelitian.    Merupakan  penelitian non- interventional artinya  tidak  ada  perlakuan khusus atau intervensi yang dilakukan pada subjek penelitian selama periode penelitian. Dalam penelitian ini digunakan skala ordinal untuk menentukan perbedaan tiap konstruk dimana  dimungkinkan  mengkonversi  data yang  diterima  dari  responden  melalui  item pertanyaan  kueisoner  menjadi  bentuk numerik  atau  dalam  angka,  menggunakan skala
Likert responden dapat menyampaikan  persetujuannya dengan lebih  tepat  untuk  tiap  pernyataan  yang diajukan.

## Tabel 3.1 Definisi Konseptual dan Operasionalisasi Variabel
Variabel DefinisiKonseptual OperasionalisasiVariabel Sumber / Skala Administrati on Process Proses transaksi dan penyelesaiannya yang terjadiberkaitandenganpelaya nan rumahsakit (Johnson et al., 2016) 1.    Komunikasiberlangsungdenganlancarsaatkeluargamengurusadminist rasijenazah di RS ini Johnson dan Russel (2015) Skala Likert (1 sd 5) 2.     Petugasadministrasi di RS inimenunjukkankeinginanuntukmembantukeluargapasien 3.     Petugasadministrasimemberikaninformasi yang jelastentangpengurusanjenazah Hygiene and Safety Proses perawatan yang meminimalkanresiko, mengurangikemungkinankesal ahan yang dapatmencederai dan merugikankeselamatanpasien dan petugaskesehatan 1.     Proses transport sertaperawatanterhadapjenazahdilakukandenganmenjagakebersihan Modifikasid ari Johnson dan Russel (2015) ; Kazungu et al, 2015
2.     Petugasmenggunakanalatpelindung yang lengkap (masker, face shield , sepatu boot dan sarungtangan)
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
(Johnson et al., 2016) 3.     Lingkungankamarjenazahterjagakebersihannya (tidakbaukering dan cukupcahaya) Skala Likert (1 sd 5) 4.     Pelayanan pada kamarjenazahtelahsesuaiprotokolkesehatan ( physical distancing dan tersediacucitangan) Varia- bel DefinisiKonseptual OperasionalisasiVariabel Sumber / Skala Corpse Transpo rt Proses pemindahanjenazahdariruang di rumahsakitmenujukamarjenazahsampaidenganpenyer ahankepadakelaurga (Joshi & Joshi, 2015; Depkes, 2004) 1.     Proses kepindahanjenazahmenujukekamarjenazahberlangsun glancar Modifikasi dari Johnson dan Russel
(2015) ;
Kazungu et al.,
2015
Skala Likert (1 sd 5)
2.     Tidakadawaktutunggu yang lama untukmembawajenazahkekamarjenazah 3.    Petugasmemindahkanjenazahkekamarjenazahdeng anbaiksertarapi Mortuar y Clerk Assistan ce Petugaskamarjenazah di rumahsakit yang mempunyaikompetensi dan memberikanpelayanan (Kazungu et al., 2015; Joshi & Joshi 2004) 1.    Petugaskamarjenazahmemperlakukanjenazahdeng anhormat Modifikasi dari Johnson dan Russel (2015) ; Kazungu et al., 2015 Skala Likert (1 sd 5) 2.    Petugaskamarjenazahmemilikiketrampilandalamm engurusjenazah (misalmemandikanjenazah) 3.     Petugaskamarjenazahmenunjukkanempati pada keluargajenazah 4.    Petugaskamarjenazahmerespondengancepatbilaad apertanyaan Nurse Assistan ce Perawatprofesional di rumahsakit yang memberikanpelayanan , dan berinteraksidenganpasien dan pihakkeluarga (Otani et al., 2012) 1.    Perawatmenunjukkansikapramahdenganberempat i pada keluargajenazah. Modifikasi dari Johnson dan Russel
(2015) ;
Kazungu et al.,
(2015) Skala
Likert (1 sd 5) 2.     Perawatmemberikaninformasi yang jelassertabermanfaatbagikeluargajenazah. 3.    Perawatmemperlakukanjenazahdenganhormat dan bermartabat Variabel DefinisiKonseptual OperasinalisasiVariabel Sumber/S kala Family Satisfac tion Penilaianmenyeluruhdarikeluargapasienterhadappelay anan yang diberikan oleh rumahsakitsudahmemenuhiharapannya (Andaleeb 1998; Frivold et al, 2016) 1.     Saya merasapuasdengankeseluruhanpelayanan di kamarjenazah dan pemulasaraanjenazah di RS ini Kim et al., (2017) : Johnson et al.,
(2016)
Skala Likert
(1 sd 5)
2.     Pelayanan pada kamarjenazah dan pemulasaraanjenazah di RS inisudahsesuaiharapansaya
3.     Saya merasabahwakeputusansayasudahtepatuntukmemilihl ayanankamarjenazah dan pemulasaraanjenazah di RS ini
Hospital Image Relasikonsumendengan brand yang dapatmenimbulkankesan, perasaaan, persepsi, kepercayaan dan sikapterhadap brand tersebut. (Hsieh et al.,2004) 1.     Rumahsakitinimempunyaireputasi yang baik Kim et al., (2008)  ; Karbalei et al.,
(2013)
Skala Likert     (1 sd 5) 2.     Saya percaya pada pelayanan di rumahsakitini 3.     Pelayanan di rumahsakitinimengutamakankenyamanankonsumenny a
Sumber :Olahan penelitian (2020)
Populasi penelitian semua keluarga jenazah yang  menerima  pelayanan  pada  kamar jenazah  dan  pemulasaraan  jenazah  dari keluarganya  di  RS  swasta  yang  ada  di Jakarta dan sekitarnya.
Sampel  penelitian  keluarga  jenazah  yang menerima pelayanan pemulasaraan jenazah di RS swasta di daerah Jakarta dan sekitarnya.    Pengambilan  sampel  tersebut dilakukan  di  bulan  Oktober – November 2020  dalam  kondisi  pandemi  Covid-19. Sampel  penelitian  tidak  diambil  dari  kasus meninggal  karena  infeksi  Covid-19  yang memerlukan  protokol  jenazah  secara khusus  dan  ketat.    Karena  pertimbangan etika  penelitian,  tidak  ditanyakan  kepada keluarga jenazah tentang penyebab kematian  dan  tidak  ditanyakan  keluhan pasien apakah terkait dengan infeksi Covid- 19.  Untuk menghitung jumlah sampel yang diperlukan  pada  populasi  yang  jumlahnya tidak  diketahui,  maka  pada  penelitian  ini digunakan  rumus  proporsional  (Lemeshow et  al.,  1990),  dan  berdasarkan  pendekatan sampel minimal untuk metode Partial Least Square – Structural  Equation  Modelling (PLS-SEM)  dari  Kock  dan  Hadaya  (2018), menggunakan  metode  penghitungan  akar kuadrat  terbalik  ( inverse  square  root method ),  sampel  yang  diperlukan  minimal 160  responden  memberikan  hasil  yang optimal  dalam  perhitungan  dengan  PLS- SEM.  Sampel  Penelitian  yang  memenuhi syarat  sejumlah  162  responden.    Metode pengambilan  sampel purposive  sampling ,
salah  satu  kriteria  wajib  responden  adalah keluarga  jenazah  yang  secara  langsung berada  pada  lokasi  RS,  khususnya  saat transport  jenazah  ke  ruang  jenazah,  yang mengurus administrasi atau saat membawa pulang jenazah. Responden yang memenuhi kriteria secara sukarela bersedia sebagai  responden  penelitian  maka  pada yang  bersangkutan  akan  dikirim link kuesioner  yang  dapat  diisi  secara online. Metode analisis data menggunakan analisis multivariate dikarenakan  model  penelitian yang  diajukan  cukup  kompleks  dan menggunakan  variabel  laten  atau  konstruk (Sekaran  &  Bougie,  2016).    Terdapat  tujuh variabel  dengan  sembilan  jalur  serta terdapat  tiga  variabel  mediasi.    Diperlukan metode  analisis  yang  dapat  menguji pengaruh  antar  variable  secara  serentak atau simultan menuju ke variable terikatnya (independent) dari  metode analisis multivariate dipilih  menggunakan metode  analisis  PLS-SEM  yang  berbasiskan variance, digunakan  karena,  pertama:  sifat analisisnya  pengembangan  teori  dalam penelitian exploratory .    Kedua:  untuk menguji model penelitian apakah mempunyai  kemampuan explanation dan predictive pada  penelitian  ini  untuk pengembangan  lebih  lanjut.    Ketiga:  tidak mensyaratkan input data yang terdistribusi secara  normal.    Metode  analisis  PLS-SEM dilakukan  dengan  aplikasi  SmartPLS™  versi 3.3.,  selain  mempunyai  menu  dasar  juga mempunyai  menu advance (Ringle  et  al.,
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
2015)  untuk  analisis  yang  lebih  dalam. Ouput model  kalkulasi  PLS-SEM  dijalankan secara  bertahap  akan  menghasilkan  dua jenis model.  Pertama, outer model / model pengukuran ( measurement model ). Ditampilkan  hubungan  antara  indikator- indikator sebagai variable manifest dengan variabel  latennya,  menguji  reliabilitas  dan validasi  dari  indikator  sebagai  alat  ukur konstruk  dalam  suatu  model  penelitian. Reliabilitas  dilihat  dua  penilaian  yaitu indicator  reliability dengan  melihat  nilai outerloading dan construct  reliability dengan  melihat  nilai Cronbach’s  alpha dan composite  realibility .  Uji  validitas  dilihat dua  penilaian  pula  yaitu construct  validity dengan melihat average variance extracted (AVE),  dan discriminant  validity dengan melihat  nilai heterotrait-monotrait  ratio (HT/MT).    Apabila  ke-empat  parameter tersebut telah memenuhi syarat reliabilitas dan validitas maka barulah dapat dilanjutkan  ketahap  analisis  berikutnya. Kedua, inner  model /  model  struktural ( structural  model ),  ditampilkan  hubungan antara  konstruk  dalam  model  penelitian. Untuk  menilai  kualitas  model  penelitian dan  menguji  signifikansi  pengaruh  antara konstruk disertai dengan analisis koefisiennya. Inner  model  / model structural  merupakan  model  yang  dapat menunjukkan  hubungan  antar  variabel laten dalam suatu model penelitian. Tahap pertama  melihat  kualitas  model  nilai variance inflation factor (VIF) untuk menilai ada  tidaknya  masalah  multikolineritas. Selanjutnya nilai koefisien determinasi atau R 2 untuk menentukan kemampuan explanatory dan  prediksi  model  yang diajukan  untuk  diuji  empiris.    Nilai  R 2 berkisar  dari  0  hingga  1  dimana  nilai  yang lebih  tinggi  akan  menunjukkan  tingkat akurasi prediksi yang lebih tinggi.  Menurut
Hair  et  al.,  (2019)  nilai  R 2 bisa  dibagi menjadi  tiga  tingkatan  yaitu  0,75,  0,5,  dan 0,25  sebagai substantial ,  moderat  dan lemah.    Langkah  selanjutnya  dengan menilai  Q 2 atau predictive  relevance untuk memvalidasi  kemampuan  prediksi  suatu model bila terjadi perubahan data.  Apabila nilai  Q 2 _ predict lebih  dari  nol,  maka dikatakan bahwa model structural memiliki prediksi  yang  relevan  bila  terdapat perubahan  pada  data  yang  digunakan dalam  analisis.    Sebaliknya  jika  nilai Q 2 _ predict kurang dari nol maka menunjukkan  bahwa  model  penelitian tidak  memiliki  prediksi  yang  relevan. Setelah dilakukan evaluasi model penelitian maka dilanjutkan dengan tahapan terpenting yaitu tahap pengujian hipotesis. Tahapan  ini  didapatkan  dari  menu bootstrap atau re-sampling pada SmartPLS™  dengan  melihat  dua  penilaian. Pertama  dengan  menguji  signifikansi hubungan antara variable dengan menggunakan  perbandingan  nilai  T-tabel dengan  T -statistic .  Jika  T- statistic nilainya lebih  tinggi  dibandingkan  nilai  T-tabel, maka pengaruh variable tersebut dikatakan signifikan.   Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikansi α = 0,05, dengan degree of  freedom digolongkan infinity maka  nilai T-tabel  untuk  uji  satu  sisi  ( one-tailed  test) adalah  1,645  (Chin,  1988).    Selanjutnya dengan  melihat  nilai  koefisien  yang dihasilkan  melalui bootstrapping. Bila diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  dan  arah  koefisien  yang  telah sesuai  dengan  hipotesis  maka  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  didukung ( supported). Setelah  pengujian  hipotesis tersebut dapat dilakukan analisis jalur atau path lebih  untuk  menganalisis  kekuatan jalur  yang  melalui  variable  mediasi.  Hal  ini dilakukan  untuk  melihat  juga  kemampuan
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
mediasi dari variabel-variabel mediasi yang ada  dalam  model  penelitian.  Analisis  ini dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai specific indirect. Tahap terakhir yang dapat dilakukan dalam analisis dengan SmartPLS™ adalah dengan menu IPM A atau Importance  Performance  Map  Analysis (IPMA). Analisis ini menggabungkan analisis deskriptif  yang  menggunakan  nilai mean dengan analisis inferensial dengan
menggunakan nilai total effect .   Gabungan data  tersebut  digambarkan  dalam  peta atau mapping dengan  dua  axis    dimana
posisi  variabel  dan  indicator  dapat dipetakan dalam gambar tersebut (Sarstedt, 2017). IPMA membantu menemukan  faktor  apa  yang  perlu ditingkatkan ( improvement) misalnya karena  sudah  dianggap  penting  namun belum  menunjukkan  kinerja  yang  baik  dan sebaliknya . Dengan demikian IPMA memberi  masukan  manajerial  hal-hal  apa yang  harus  diprioritaskan  oleh  manajemen RS.

## HASIL
Dari 162 responden yang memenuhi kriteria penelitian dengan gambaran profil responden sebagai berikut.
Tabel 4.1 Profil Demografi Responden Deskripsi Kategori Jumlah Persentase (%) Usia < 20 tahun 0 0 21 - 30 tahun 21 13 31 – 40 tahun 70 43 41 – 50 tahun 53 33 > 50 tahun 18 11 Total 162 100 JenisKelamin Pria 77 48 Wanita 85 52 Total 162 100 Pendidikan Terakhir SMA/Sederajat 26 16 S1/D3 104 64 S2/S3 32 20 Deskripsi Kategori Jumlah Persentase (%) Domisili Jakarta 71 44 Bogor 20 12 Bekasi 25 15 Tangerang 28 17 Lainnya 18 11 Total 162 100 Pekerjaan Profesional 21 13 Karyawanswasta 77 48
Pegawainegrisipil 13 8 Wiraswasta 26 16 Ibu rumahtangga 17 10 Lainnya 8 5 Total 162 100 Agama Muslim 93 57 Kristen 25 15 Katolik 22 14 Budha 13 8 Hindu 5 3 Konghucu 2 1 Lainnya 2 1 Total 162 100
Sumber: Hasil pengolahan data penelitian (2020)
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  responden  terbagi  antara  yang berusia  muda  dengan  yang  berusia  paruh baya,  diperkirakan  sudah  mempunyai kematangan  emosional.  Keluarga  yang mengurus administrasi jenazah tidak didominasi  oleh  gender  tertentu.  Latar belakang  mayoritas  pendidikan  terakhir setingkat sarjana dan pascasarjana, dianggap  mampu  memahami  pertanyaan kuesioner dengan baik. Pekerjaan didominasi  pekerjaan  sebagai  karyawan swasta, wiraswasta dan professional mengindikasikan  umumnya  mempunyai penghasilan  tetap,  dengan  daya  beli  yang cukup  baik  dan  mencari  pelayanan  yang berkualitas, tidak segan mengeluarkan uang untuk layanan yang berkualitas namun juga bersikap kritis bila ada pelayanan yang tidak sesuai dengan harapannya.  Di era digital ini responden  tersebut  juga  ditandai  dengan penggunaan  media  sosial  atau  jaringan sosial online untuk  berkomunikasi  dan mengekpresikan  perasaan  atau  berbagi pengalamannya. Apabila responden menerima  pelayanan  kamar  jenazah  yang kurang  sesuai  harapannya,  mungkin  saja
keluhan  terhadap  RS  tidak  disampaikan langsung namun diekspresikan dalam media sosial.  Karenanya,  manajemen  RS  perlu lebih  memperhatikan  kebutuhan  dan perubahan  perilaku  konsumen  seperti  ini. Sebaran domisili responden didominasi oleh responden  yang  bertempat  tinggal  di Jakarta,  diikuti  oleh  Tangerang  dan  Bekasi. Hal ini sesuai lokasi RS swasta yang menjadi lokasi  penyebaran  kuesioner  yaitu  RS Carolus, RS Siloam, RS Husada, RS PGI Cikini, RS  Hermina,  RS  Mitra  Keluarga  dan  RS Sentra  Medika  Cibinong.    Pemilihan  RS dipengaruhi  oleh  lokasi  RS  yang  dekat dengan domisili responden atau keluarganya.  Agama  atau  kepercayaan  dari jenazah  dan  keluarga  jenazah  didominasi oleh  responden  yang  beragama  Islam, diikuti  Kristen  Protestan,  dan  Katolik  sesuai dengan mayoritas pemeluk agama yang ada di  Indonesia.    Informasi  terkait  agama  dari jenazah  ini  diperlukan  untuk  memberi pelayanan  dan  pemulasaraan  pada  kamar jenazah  yang  sesuai  dengan  agama  yang dianut jenazah dan keluarganya merupakan hal  sensitif  mengikuti  tata  cara  ibadah agama  juga  memperhatikan  tradisi-tradisi
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
yang  ada,  misal  dalam  proses  pemandian jenazah  harus  dilakukan  oleh  petugas  yang berjenis  kelamin  sama.  Dengan  demikian informasi profil konsumen dapat memberikan  masukan  bagi  manajemen dalam  mempersiapkan  fasilitas  sesuai agama  keluarga  jenazah  dan  menyusun rencana  pemasaran  RS,  misalnya  melalui komunitas  sosial  atau  keagamaan  yang berada dalam pemukiman sekitar lokasi RS. Dari ke-tiga indikator administration process, menunjukkan  kinerjanya masih dapat ditingkatkan lagi hingga masuk dalam kategori  sangat  setuju,  terutama  aspek pelayanan kesediaan petugas untuk membantu keluarga jenazah, dimana mereka  memerlukan  dukungan  moril, simpati  serta  kesabaran  dari  petugas administrasi.    Dari  ke-tiga  indikator Corpse Transport menunjukkan  kinerja  proses persiapan  dan  transport  jenazah  dari ruangan  menuju  ke  kamar  jenazah  telah berlangsung  dengan  baik  sesuai  prosedur. Keluarga jenazah memberikan nilai kategori yang  maksimal  pada  proses  pelayanan  ini, termasuk  tidak  dijumpai  proses  transport yang  lambat.  Dari  ke-tiga  indikator hygiene and  safety dilihat  dari  nilai  Indikator berisikan  persepsi  terhadap  kebersihan kamar  jenazah  dan  lingkungannya  perlu mendapat perhatian lebih lanjut. Manajemen  RS  perlu  memantau  kondisi kamar  jenazah  dan  fasilitasnya  misalnya memperhatikan  kontrol  terhadap  aroma atau  bau,  kondisi  ruangan  yang  kering  dan tidak lembab serta ventilasi dan penerangan yang cukup.  Dalam kondisi pandemi Covid- 19 protokol kesehatan yang ketat perlu juga diberlakukan  pada  ruang  jenazah.  Dari masukan  responden  petugas  di  RS  telah
menggunakan  alat  pelindung  yang  lengkap (masker, face shield , sepatu boot, apron dan sarung tangan). Hal ini perlu terus menerus diperhatikan untuk melindungi petugas dan pengunjung  di  kamar  jenazah.    Dari  ke-tiga indikator mortuary  clerck  assistance dilihat dari  indikator  berisikan  empati  petugas terhadap keluarga jenazah perlu diwaspadai karena  dapat  mempengaruhi  penilaian kepuasan konsumen terhadap RS.  Persepsi keluarga  jenazah  terhadap  pelayanan  oleh petugas kamar jenazah dalam hal memperlakukan  jenazah  dengan  hormat serta  mempunyai  keterampilan  merawat jenazah  telah  berkinerja  baik  dan  perlu dipertahankan.  Dari ke-tiga indikator nurse assistance dilihat  dari  nilai  indikator  kinerja perawat  masih  perlu  diwaspadai  karena masih  ada  konsumen  yang  memberi penilaian  kurang  setuju.    Dapat  dikatakan penilaian  responden  terhadap  citra  RS cukup merata.  Secara keseluruhan persepsi keluarga  jenazah  terhadap  pelayanan  oleh perawat  RS  yang  telah  masuk  dalam kategori sangat setuju ini perlu dipertahankan. Dari ke-tiga indikator family satisfaction di  atas  bila  dilihat  dari  nilai secara keseluruhan kategori setuju ini masih perlu  ditingkatkan  menjadi  kategori  sangat setuju. Dari ke-tiga indikator hospital image dilihat  dari  secara  keseluruhan  kinerja  RS yang  telah  masuk  dalam  kategori  sangat setuju ini seperti pada reputasi dan persepsi bahwa
RS telah mengutamakan konsumennya perlu dipertahankan.
Indikator  citra  RS  yang  terkait  dengan kepercayaan keluarga jenazah secara keseluruhan  perlu  menjadi  perhatian  lebih lanjut  bagi  manajemen  RS  dan  dapat ditingkatkan melalui pelayanannya.
Tabel 4.13. Discriminant Validity
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
Variabel A d m ini st rat ion Pr oce ss C orps e T ransp ort Fam ily Sati sfa ct ion H os pi tal Im ag e H yg ie ne a nd S af e ty M ortua ry C le rk A ss is ta nce
Corpse Transport 0,645 Family Satisfaction 0,737 0,702 Hospital Image 0,838 0,786 0,805 Hygiene and Safety 0,653 0,748 0,611 0,801 Mortuary Clerk Assistance 0,768 0,652 0,685 0,818 0,644 Nurse Assistance 0,569 0,655 0,628 0,794 0,732 0,666
Sumber: Hasil pengolahan data  PLS-SEM penelitian (2020)
Pada  tabel  di  atas  dapat  dilihat  hasil  uji discriminant  validity dimana  didapatkan nilai  rasio  h eterotrait-monotrait (HT/MT) dari  setiap  variable  di  bawah  0,9. Berdasarkan  data  disimpulkan  bahwa semua  indikator  pada  model  penelitian telah  terdiskriminasi  dengan  baik  sehingga dapat  mengukur  konstruknya  masing- masing serta setiap indikator tersebut telah dengan  tepat  atau  spesifik  mengukur konstruknya  masing-masing.    Berdasarkan empat parameter hasil pengujian reliabilitas  dan  validitas  pada outer  model seperti  diatas  yaitu indicator  reliability ( outer loading ), construct reliability ( Cronbach’s alpha dan composite reliability ), construct validity ( average variance extracted atau  AVE),  dan discriminant
validity (heterotrait-monotrait  ratio)  dapat diambil  suatu  kesimpulan  umum  bahwa pada  model  pengukuran  penelitian  ini ( measurement model ) semua indicator telah reliabel dan valid untuk mengukur konstruknya  masing-masing  secara  spesifik, dengan  demikian  layak  untuk  dilanjutkan dalam  tahap  analisis  berikutnya  yaitu  uji inner model (model struktural).
Tahap  selanjutnya  uji  signifikansi  pada sembilan  jalur  atau path yang  ada  apakah signifikansi  pengaruh  antar  variable  dalam model penelitian sehingga dapat digeneralisir pada tingkat populasi. Dilakukan metode bootstrapping dengan re- sampling denganSmartPLS™ 3.3

## Tabel 4.18 Hasil Uji Hipotesis
No Path Standardized Coeffici-ent T -Statistics Siginfikansi Hasil
H1 Administration Process -> Mortuary Clerk Assistance 0,451 5,573 Signifikan Hipotesis Didukung H2 Administration Process -> Nurse Assistance 0,153 1,847 Signifikan Hipotesis Didukung H3 Corpse Transport -> Mortuary Clerk Assistance 0,199 2,259 Signifikan Hipotesis Didukung H4 Corpse Transport -> Nurse Assistance 0,226 3,007 Signifikan Hipotesis Didukung H5 Hygiene and Safety -> Mortuary Clerk Assistance 0,165 2,109 Signifikan Hipotesis Didukung H6 Hygiene and Safety -> Nurse Assistance 0,427 6,265 Signifikan Hipotesis Didukung H7 Mortuary Clerk Assistance -> Family Satisfaction 0,379 6,616 Signifikan Hipotesis Didukung H8 Nurse Assistance -> Family Satisfaction 0,344 5,950 Signifikan Hipotesis Didukung H9 Family Satisfaction -> Hospital Image 0,704 18,493 Signifikan Hipotesis didukung Sumber: Hasil pengolahan data  PLS-SEM penelitian (2020)
Dari  tabel  hasil  uji  hipotesis  diatas  dapat diketahui  bahwa  dari  Sembilan  hipotesis dalam model penelitian yang diuji ditemukan  kesemuanya  signifikan  dengan
nilai  koefisien  yang  positif  sesuai  dengan arah  pada  hipotesis  yang  diajukan.  Uraian untuk  masing-masing  hipotesis  dijelaskan dibawah ini.
Gambar 4.9 Gambar Model Hasil (Empirical Model) Sumber: Hasil pengolahan data PLS-SEM penelitian (2020)
Hasil  analisis  PLS-SEM  pada  model penelitian  dapat  digambarkan  seperti diatas  sebagai  model  empiris (empirical model ).  Dalam  model  hasil  ini  diketahui bahwa  dari  9  jalur  atau path kesemuanya
terbukti secara signifikan dengan pengaruh  positif  sesuai  dengan  arah hipotesis  sehingga  semua  hipotesis  dapat didukung (supported). Dengan  demikian model  penelitian  yang  diusulkan  ini  dapat
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
diterapkan  dan  diuji  pada  populasi  yang lebih  cakupan  geografisnya.    Dari  analisis model structural diketahui dari nilai R 2 dan Q 2 bahwa  model  penelitian  pelayanan rumah  sakit  ini  mempunyai moderate predictive  accuracy dengan medium predictive relevance pada variable dependen hospital  image dan  variable mediasi family  satisfaction. Dengan demikian  model  penelitian  ini  juga  dapat dikembangkan  lebih  lanjut  dengan  jumlah sampel  yang  lebih  besar  serta  kriteria responden  yang  lebih  ketat  untuk mendapatkan  model  hasil  yang  lebih prediktif.
Tiga  variabel-variabel independent dalam model ini mempunyai pengaruh signifikan, diketahui  bahwa  pengaruh  paling  kuat berasal dari administration process terhadap mortuary clerk assistance sebesar  0,451  diikuti  oleh  pengaruh  dari hygiene  and  safety terhadap nurse assistance sebesar  0,427.  Lebih  lanjut pada  analisis specific  indirect  effect juga ditemukan  bahwa  jalur  yang  paling  kuat pengaruhnya  dari  variable independent menuju  ke hospital  image berasal  dari administration process . Faktor yang berhubungan dengan kemudahan penyelesaian
administrasi menjadi kebutuhan  keluarga  jenazah  yang  dalam kondisi  berduka  atau  emosional  setelah kehilangan  anggota  keluarganya,  sehingga komunikasi dalam pengurusan administrasi  ini  perlu  dilakukan  dengan sikap  empati.    Diperlukan  juga  kinerja pelayanan  yang  memperhatikan  faktor- faktor kebersihan ( hygiene ) beserta keselamatan pasien dan tenaga kesehatan (safety) terhadap  persepsi  konsumen,  hal ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian terdahulu.    Kinerja  tersebut  juga  relevan dengan  dengan  kondisi  pandemi  Covid-19
dimana  protokol  kesehatan  yang  ketat diberlakukan  di  RS.  Temuan  penelitian  ini menunjukan  pentingnya  variabel-variabel tersebut  untuk  diprioritaskan  dalam pelayanan  pengurusan  jenazah  di  RS swasta.    Kedua  variable  mediasi  baik  dari petugas  kamar  jenazah  ( mortuary  clerk ) dan  perawat  ( nurse) yang  terlibat  dalam proses  transport  serta  pemulasaraan jenazah  menunjukkan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  keluarga jenazah  dan  mampu memediasi  pengaruh variable independent tersebut.    Pengaruh positif kompetensi petugas di rumah sakit terhadap  kepuasan  keluarga  jenazah tersebut  mengkonfirmasi  teori  kepuasan pada  layanan  kesehatan  (Andaleb,  1998; Johnson  et  al.,  2016;  Kim  et  al.,  2017). Dari  temuan  ini  peran  petugas  kamar jenazah dapat disejajarkan dengan healthcare  provider walaupun  obyek  yang ditanganinya  adalah  jenazah  (purna pasien).    Kepuasan  keluarga  jenazah ( family  satisfaction) mempunyai  dampak pada hospital  image dengan  koefisien 0,704  serta  mampu  memediasi  pengaruh dari mortuary  clerk dan nurse  assistance. Temuan tersebut sejalan dengan penelitian  terdahulu  tentang  pengaruh kepuasan terhadap hospital image (Marzaweny,  et  al.,  2013 ; Karbalei  et  al., 2013;  Odoom  et  al.,  2019).  Dengan demikian kepuasan pasien dalam penelitian  tersebut  dapat  disejajarkan dengan  kepuasan  keluarga  jenazah  di rumah  sakit  sebagai proxy  satisfaction (Castle, 2006).  Temuan ini dengan setting atau  konteks  pelayanan  di  kamar  jenazah dan
pemulasaraan jenazah mengkonfirmasi  teori  bahwa  kepuasan konsumen  akan  berdampak  positif  pada hospital  image. Konsumen  dalam  hal  ini keluarga  jenazah  tentunya  ingin  jenazah
orang  yang  dicintainya  diperlakukan dengan hormat, bermartabat serta diperlakukan sebaik-baiknya. Bila terpenuhi  dapat  mendorong  kepuasan terhadap
pelayanan
RS.
Ingatan bagaimana jenazah orang yang dicintainya diperlakukan  di  RS  akan  melekat di benak konsumen  dan  akan  mempengaruhi persepsinya terhadap citra RS yang positif dapat mendorong loyalitas konsumen atau keinginan konsumen untuk merekomendasikan  layanan  RS  tersebut (Wu,  2011;  Asnawi  et  al.,  2020). Karenanya pelayanan pada kamar jenazah dan  pemulasaraan  jenazah  di  RS  menjadi hal  yang  penting  diperhatikan  oleh manajemen RS.

## KESIMPULAN
Penelitian ini menggunakan model penelitian yang dimodifikasi dari penelitian  terdahulu  dengan hospital image sebagai  variable  dependen  serta family satisfaction sebagai target construct. Dalam  konteks  pelayanan  RS pada  kamar  jenazah  dan  pemulasaraan jenazah,  hasil  pengujian  empiris  dengan analisis  PLS-SEM,  didapatkan  bahwa kesembilan  hipotesis  terbukti  signifikan mempunyai pengaruh positif.  Dari analisis model  struktural  diketahui  bahwa  model penelitian  pelayanan  RS  ini  mempunyai moderate  predictive  accuracy dengan medium predictive relevance pada variable dependen hospital  image .    Dengan demikian  model  penelitian  ini  dapat digunakan  serta  dikembangkan  lebih lanjut pada penelitian selanjutnya. Pelayanan  pengurusan  jenazah  sebagai bagian  pelayanan  RS  juga  mampu berkontribusi terhadap pembentukan citra positif  RS.    Manajemen  RS  dapat menawarkan  program  pelayanan  kamar
jenazah  yang  berkualitas  dan  berempati serta  menyeluruh  oleh  petugas  kamar jenazah  beserta  perawat  di  setiap touch point atau  saat  dimana  terjadi  kontak langsung  dengan  konsumen,  didukung dengan  fasilitas  yang  mudah,  aman,  dan nyaman.  Fasilitas fisik pada kamar jenazah harus  mendukung  protokol  kesehatan dalam  pencegahan  penularan  virus  Covid- 19.    Kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  pada  kamar  jenazah  dan pemulasaraan jenazah mempunyai dampak  yang  nyata  pada hospital  image . Oleh  karena  itu  manajer  RS  harus senantiasa  memantau  atau  mengevaluasi kepuasan  konsumen  tersebut.  Survei berkala  konsumen  RS  oleh  keluarga jenazah menjadi alat yang penting dimiliki manajemen  untuk  mendapat  masukan langsung  tentang  hal  apa  yang  perlu ditingkatkan  dan  dipertahankan,  lalu mengevaluasi standar prosedur pelayanan RS  yang  telah  disusun  sesuai  masukan konsumen  tersebut.    Pada  akhirnya, konsumen  yang  puas  akan  memberikan penilaian  positif  terhadap  citra  RS, memberikan manfaat jangka panjang pada RS.    Bila hospital  image diceritakan  pada orang  lain  maka  dapat  menjadi  sarana promosi  yang  efektif  bagi  RS.    Penelitian terkait  topik  pelayanan  RS  pada  kamar jenazah tergolong jarang dilakukan karena tingkat  kesulitan  dalam  mendapatkan responden  yang  representative  dan  di  sisi lain,  hal  ini  menjadi  peluang  untuk memberikan pelayanan yang dapat menciptakan  kesan  baik  terhadap  RS. Sehubungan  dengan  hal  itu  terdapat beberapa keterbatasan yang dapat ditemukan  dari  penelitian  ini.  Pertama, penelitian ini memiliki keterbatasan dalam cara  penarikan  sampel  yaitu  melalui kuesioner online yang dilakukan
mengingat periode penelitian masih dalam kondisi pandemi Covid-19, kondisi responden  yaitu  keluarga  dari  jenazah tidak  dapat  diketahui  dengan  pasti  dan sulit  dilakukan  konfirmasi.  Kondisi  faktor emosi  atau mood saat  akan  mengisi kuesioner dapat mempengaruhi hasil.  Hal lain  adalah  bahwa  terdapat  jarak  waktu antara saat mengisi kuesioner dengan saat terakhir  keluarga  jenazah  menerima layanan kesehatan pada kamar jenazah RS atau  yang  dikenal  sebagai recall  bias ( Coughlin  SS,  1990 ), disarankan  dilakukan pengambilan data dan distribusi kuesioner pada responden yang dilakukan secara exit interview atau tatap muka langsung di RS. Hal  ini  dilakukan  pada  saat  konsumen telah  selesai  menerima  layanan  di  kamar jenazah, sehingga impresi terhadap pelayanan dapat langsung dicatat.  Kedua, dari hasil analisis menunjukkan kemampuan  prediksi  model  penelitian  ini masih  termasuk  kategori moderate yang kemungkinan  berkaitan  dengan  besar sampel.    Sehingga  dapat  disarankan  pada penelitian  selanjutnya  untuk  menambah jumlah  sampel  serta  dengan  cakupan geografis  yang  lebih  luas,  misal  dengan memasukkan  RS  swasta  di  kota  besar lainnya  sehingga  dapat  lebih  mewakili populasi.    Selanjutnya  dapat  disarankan pada penelitian selanjutnya  dengan membuat  kategori  responden  sesuai dengan jenis layanan kamar jenazah, misal pada  kategori  yang  mendapat  pelayanan khusus  seperti  pengawetan  jenazah dengan formalin seusai dengan kebutuhan keluarga  atau  bila  ada  pelayanan  pada kamar jenazah melibatkan keahlian tertentu dari dokter forensik. Hal tersebut diperlukan karena kebutuhan atau permintaan  dari  keluarga  jenazah  yang berbeda-beda.  Perbedaan  tersebut  akan
mempengaruhi penilaian terhadap kepuasaan responden saat mengisi kuesioner.    Dengan  membuat  kategori tersebut  diharapkan  data  dari  responden serta  kebutuhannya  dapat  dianalisis  lebih mendalam  dan  menghasilkan  temuan yang lebih spesifik.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Ampaw,  E. M.,  Chai,  J., Liang,  B.,  Tsai,  S.-B., &  Frempong,  J.  (2020).  Assessment  on health  care  service  qua lity  and  patients’ satisfaction  in  Ghana. Kybernetes , 49 (12),
3047 – 3068.  https://doi.org/10.1108/k-06- 2019-0409
2. Andaleeb,  S.  S.  (1998).  Determinants  of customer  satisfaction  with  hospitals:  A managerial model. International Journal of Health  Care  Quality  Assurance,11 (6),  181- 187. doi:10.1108/09526869810231541
3. Andaleeb,  S.  S.  (2001).  Service  quality perceptions  and  patient  satisfaction:  a study of hospitals in a developing country. Social  Science  &  Medicine,  52(9),  1359 – 1370. https://doi.org/10.1016/s0277- 9536(00)00235-5
4. Arici,  C.N.,  &Gucer,  E.  (2018).  The Antecedents  of  Revisit  Intention  in Medical  Businesses.  Journal  of  Business Research - Turk. 10. 740-757. 10.20491/isarder.2018.453.  (2018).  The Antecedents  of  Revisit  Intention  in Medical  Businesses.  Journal  of  Business Research - Turk, 10(2), 740 – 757. https://doi.org/10.20491/isarder.28018.4
53
5. Asnawi,  A.  A.,  Awang,  Z.,  Afthanorhan,  A., Mohamad,  M.,  &  Karim,  F.  (2019).  The influence  of  hospital  image  and  service quality  on  patients’  satisfaction  and loyalty. Management Science Letters , 911 – 920. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.011
6. Castle,  N.  G.  (2006). Family  Members  as Proxies for Satisfaction with Nursing Home Care.  The  Joint  Commission  Journal  on Quality  and  Patient  Safety,  32(8),  452 – 458. doi:10.1016/s1553-7250(06)32059-4
7. Carlucci, D., Renna, P., &Schiuma, G. (2012). Evaluating  service  quality  dimensions  as antecedents  to  outpatient  satisfaction using  back  propagation  neural  network. Health  Care  Management  Science , 16 (1),
37 – 44. https://doi.org/10.1007/s10729- 012-9211-1
8. Coughlin,  S.S.  (1990),  Recall  bias  in epidemiologic  studies,  J  Clin  Epidemiol, 1990;43(1):87-
91.https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/2319 285/, doi: 10.1016/0895-4356(90)90060-3.
9. Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia (2004)  Standar  pelayanan  Kamar  Jenazah di RS.
10. Donabedian, A. (1988). The quality of care. How  can  it  be  assessed?  JAMA:  The Journal of the American Medical Association, 260(12), 1743 – 1748. https://doi.org/10.1001/jama.260.12.1743
11. Ekaterina,  G.  (2017).  Measurement  of Patient  Satisfaction  as  a  Quality  Indicator of  Hospital  Health  Services:  The  Case  of Outpatient  Clinics  in  General  Hospital.
Science Journal of Public Health , 5 (2), 128. https://doi.org/10.11648/j.sjph.20170502.
10
12. Frichi,  Y.,  Jawab,  F.,  &Boutahari,  S.  (2020). Modeling  the  impact  of  hospital  logistics on quality of care and patient satisfaction: Results  of  a  survey  in  three  public healthcare  facilities  in  Fez,  Morocco. Journal  of  Industrial  Engineering  and Management , 13 (2), 296. https://doi.org/10.3926/jiem.3143 13. Frivold,  G.,  Slettebø,  Å.,  Heyland,  D.  K.,  &
Dale, B. (2017). Family members' satisfaction with care and decision-making
in intensive  care  units  and  post-stay follow-up  needs-a  cross-sectional  survey study. Nursing open , 5 (1), 6 – 14.
https://doi.org/10.1002/nop2.97
14. Guo,  Y.,  Zhou,  Y.,  Xing,  X.,  &  Li,  X.  (2020).
Exploring  the Relationship between
Service  Quality  of  Private  Hospitals  and Patient  Loyalty  from  the  Perspective  of Health  Service. Iranian  Journal  of  Public Health , 1097 – 1105. https://doi.org/10.18502/ijph.v49i6.3361
15. Hair,  J.  F.,  Sarstedt,  M.,  Hopkins,  L.,  &  G. Kuppelwieser,  V.  (2014).  Partial  least squares structural equation modeling (PLS- SEM).  European  Business  Review,  26(2), 106 – 121.  https://doi.org/10.1108/ebr-10- 2013-0128
16. Hair,  J.  F.,  Risher,  J.  J.,  Sarstedt,  M., &Ringle,  C.  M.  (2019).  When  to  use  and how  to  report  the  results  of  PLS-SEM. European  Business  Review , 31 (1),  2 – 24. https://doi.org/10.1108/ebr-11-2018-0203
17. Hair, J. F., Howard, M. C., &Nitzl, C. (2020).
Assessing  measurement  model  quality  in PLS-SEM  using  confirmatory  composite analysis. Journal  of  Business  Research , 109 , 101 – 110. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.11. 069 18. Hawthorne,  G.,  Sansoni,  J.,  Hayes,  L., Marosszeky, N.,
&Sansoni,
E. (2014). Measuring  patient  satisfaction with health care treatment using the Short Assessment of Patient Satisfaction measure  delivered  superior  and  robust satisfaction  estimates.  Journal  of  Clinical Epidemiology, 67(5), 527 – 537. doi:10.1016/j.jclinepi.2013.12.010 19. Henseler,  J.,  Ringle,  C.  M.,  &Sarstedt,  M. (2014).  A  new  criterion  for  assessing discriminant  validity  in  variance-based structural  equation  modeling.  Journal  of the Academy  of Marketing  Science, 43(1),
http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI
115 – 135.  https://doi.org/10.1007/s11747-
014-0403-8
20. Johnson, D. M., & Russell, R. S. (2015). SEM of service quality to predict overall patient satisfaction in medical clinics: a case study. The  Quality  Management  Journal,  22(4), 18-36.
http://doi.org/10.1080/10686967.2015.11 918448
21. Johnson,  D.  M.,  Russell,  R.  S.,  &  White,  S.
W. (2016). Perceptions of care quality and the  effect  on  patient  satisfaction. International  Journal  of  Quality  & Reliability  Management,  33(8),  1202 – 1229. https://doi.org/10.1108/ijqrm-08-
2015-0121
22. Joshi,  D.,  &  Joshi,  M.  (2009).  Mortuary Services of Hospital. Hospital Administration, 369-369. doi:10.5005/jp/books/10358_48 23. Joshi,  A.,  Kale,  S.,  Chandel,  S.,  &  Pal,  D. (2015).  Likert  Scale:  Explored  and Explained. British  Journal  of  Applied Science  &  Technology , 7 (4),  396 – 403. https://doi.org/10.9734/bjast/2015/14975 24. Kazungu,  J., Miisa,  N.,  Simon,  PK., Anguyo,
R.,  Lillian,  NW.  (2015)  The  State  of Mortuary  and  Mortuary  Services  in  Public Health Facilities of South Western Uganda. International  Journal  of  Public  Health Research. Vol. 3, No. 6,  pp. 360-369
25. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2020). Diakses pada tanggal 20 Desember 2020: http://sirs.yankes.kemkes.go.id/fo/
26. Karbalaei,  M.,  Abdi,  A.,  Malmir,  R., Dehghanan,  H.,  Pirnejad,  S.,  &  Jafari,  S. (2013).  Investigating  of  Brand  Equity  on Hospital  Image. Research  Journal  of Applied Sciences, Engineering and Technology,6 (20), 3888-3894.
doi:10.19026/rjaset.6.3606
27. Kim, C. E., Shin, J.-S., Lee, J., Lee, Y. J., Kim, M.-,  Choi,  A.  &  Ha,  I.H.  (2017).  Quality  of medical  service,  patient  satisfaction  and loyalty  with  a  focus  on  interpersonal- based  medical  service  encounters  and treatment  effectiveness:  a  cross-sectional multicenter  study  of  complementary  and alternative medicine (CAM) hospitals. BMC Complementary  and  Alternative  Medicine ,
17 (1), 1 – 12. https://doi.org/10.1186/s12906-017-
1691-6
28. Kock,  N.,  &  Hadaya,  P.  (2016).  Minimum sample  size  estimation  in  PLS-SEM:  The inverse square root and gamma- exponential methods. Information Systems Journal , 28 (1), 227 – 261.
https://doi.org/10.1111/isj.12131
29. Sirohiwa.  l  B.  L.,  Paliwal,  P.  K.,  Sharma,  L., Chawla, H. Design and Layout of Mortuary Complex  for  a  Medical  College  and Periphera Hospitals. J Forensic Res, (2011)
Vol. 2:6 102e. doi:10.4172/2157-
7145.1000102e.
30. SNARS  (2019).  Standar  Nasional  Akreditasi Rumah  Komite  Akreditasi  Rumah  Sakit: Edisi 1.1.
31. Lemeshow,  S., Hosmer,  D.  W., Klar,  J., & Lwanga,  S.  K. (1990).  Adequacy  of  sample size  in  health  studies.  World  Health Organization.
https://apps.who.int/iris/handle/10665/4 1607
32. Marzaweny,  D.,  Hadiwidjojo,  D.,  & chandra,  t.  (2013).  Analisis  Kepuasan Pasien  sebagai  Mediasi  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Citra Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Arifin Achmad Pekan baru. Jurnal Aplikasi Manajemen, 10 (3), pp. 564-573.
doi:http://dx.doi.org/10.18202/jam.v10i3.
448
33. Odoom,  P.  T.,  Narteh,  B.,  &Odoom,  R.
(2019). Healthcare branding: Insights from Africa  into  health  service  customers’ repeat patronage intentions. International Journal  of  Healthcare  Management, 1-13. doi:10.1080/20479700.2019.1688503
34. Otani,  K.,  Kim,  B.  J.,  Waterman,  B.,
Boslaugh, S., Klinkenberg, W. D.,
&Dunagan, W. C. (2012). Patient Satisfaction  and  Organizational  Impact:  A Hierarchical  Linear  Modeling  Approach. Health  Marketing  Quarterly,  29(3),  256 – 269. doi:10.1080/07359683.2012.705724
35. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item  scale for  measuring  consumer  perceptions  of service quality. Journal of Retailing, 64 , 12- 40.
36. Prakash,  G.,  &  Srivastava,  S.  (2019). Developing  a  Care  Coordination  Model Using  a  Hybrid  DEMATEL  and  PLS-SEM Approach. IIM  Kozhikode  Society  & Management Review , 8 (1), 34 – 49.
https://doi.org/10.1177/22779752188129
58 37. Robinaugh,  D.,  McNally,  R.  (2013); “Complicated  grief  is  associated  with impairment  in  the  ability  to  retrieve specific autobiographical memories.” https://www.psychologicalscie nce.org/uncategorized/how-well-can-we- remember-someones-life-after-they- die.html
38. Sarstedt,  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Hair,  J.  F. (2017).  Partial  Least  Squares  Structural
Equation  Modeling. Handbook  of  Market
Research , 1 – 40. https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-
8_15-1
39. Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research Methods  for  Business:  A  Skill  Building Approach (7th ed.). Wiley.
40. Sharma, V. (2017). Patient satisfaction and brand  loyalty  in  health-care  organizations in  India. Journal  of  Asia  Business  Studies , 11 (1),
73 – 87. https://doi.org/10.1108/jabs-09-2015-
0157
41. Shmueli, G., Sarstedt, M., Hair, J. F., Cheah, J.-H., Ting, H., Vaithilingam, S., &Ringle, C. M. (2019). Predictive model assessment in PLS-SEM:  guidelines  for  using  PLSpredict. European  Journal  of  Marketing , 53 (11),
2322 – 2347.  https://doi.org/10.1108/ejm- 02-2019-0189
42. Undang  Undang  Pemilihan  Umum  Nomor. 7 tahun 2017, https://www.hukumonline.com/pusatdata /detail/lt59ba5511ab93b/node/534/unda ng-undang-nomor-7-tahun-2017
43. Vimla, & Taneja, U. (2020). Navigating from Brand Image to Patient Loyalty: Mediating
Effect  of  Service  Quality  and  Patient Satisfaction.
Journal of Health Management , 22 (3), 430 – 445. https://doi.org/10.1177/09720634209379
40
44. Wang,  X.,  Chen,  J.,  Burström,  B., &Burström,  K.  (2019).  Exploring  pathways to  outpatients’  satisfaction  with  health care  in  Chinese  public  hospitals  in  urban and  rural  areas  using  patient-reported experiences. International  Journal  for Equity in Health , 18 (1), 442 – 449.
https://doi.org/10.1186/s12939-019- 0932-3
45. World  Health  Organization.  WHO  (2020).
World  Health  Statistics  2020:  Monitoring health  for  the  SDG’s -  Sustainable
Development  Goals.  Geneva:  World Health Organization. https://apps.who.int/iris/handle/10665/3 32070