## ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN BANKPERKREDITAN RAKYATMENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE
Culmarini Pasaribu, Marisa Br Perangin-angin, Yofitasari Boru Lahagu, *Okta Jaya Harmaja Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi dan Ilmu Komputer, Universitas Prima Indonesia
Sekip, Simpang Seikambing, Medan, Indonesia, 20111 E-mail : *oktajaya.h@unprimdn.ac.id
ABSTRAK- Seiring dengan perkembangan zaman, dalam  menciptakan  suatu  produk manusia dituntut agar  dapat  menciptakan  produk  dengan  kualitas  yang  baik.  Hal  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  kemajuan suatu  produk.  Terdapat  beberapa  cara  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  jasa  yaitu  dengan berusaha  mengetahui  dan  memahami  keinginan  nasabah.  Melalui  umpan  balik  dari  nasabah,  pihak  perusahaan dapat  memperbaiki  kualitas  jasanya  serta  mengembangkan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  sehingga meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Kualitas  memiliki  peranan  penting  dalam  upaya  meningkatkan, mempertahankan dan mendapatkan kembali bagian pasar pada perusahaan bisnis yang salah satunya adalah jasa. Penelitian  ini  menggunakan  metode Service  Quality yang  dikombinasikan  dengan  metode  untuk  mengetahui kesenjangan/gap  antara  harapan  dengan  persepsi  nasabah  yang  menunjukkan  kualitas  pelayanan  melalui  lima dimensi  pengukuran  kualitas  dari Service  Quality yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy .  Berdasarkan  metode  penelitian  yang  telah  ditentukan  sebelumnya,  penulis  menggunakan  metode penelitian  kuantitatif dengan menggunakan quesioner .  Penyebaran kuesioner dilakukan sebagai salah satu cara memperoleh  data  primer  dari  sebuah  penelitian.  Hasil  dari  kuesioner  ini  merupakan  jawaban  pada  setiap pertanyaan  yang  telah  disebarkan.  Dan  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  maka  didapat  hasil  PGCV  bahwa  nilai keinginan  konsumen  dan  nilai  pencapaian  diantaranya  dimensi Reliability 3,603,  dimensi Responsive 3,078, dimensi Assurance 3,011, Tangible 2,961  dimensi Emphaty 2,728.  PGCV  terbesar  terjadi  pada  dimensi Reliability sebesar  3,603.  secara  rata-rata  tingkat  kualitas  pelayanan    masih  perlunya  perbaikan    karena  PGCV antara nilai keinginan nasabah dan nilai pencapaian setiap dimensi adalah sebesar 3,076.
Kata kunci: SPK, Service Quality Method, Index Potential Gains Customer Value, Bank BPR

## 1. PENDAHULUAN
Diisi  Seiring  dengan  perkembangan  zaman, dalam  menciptakan  suatu  produk  manusia  dituntut agar  dapat  menciptakan  produk  dengan  kualitas yang  baik.  Hal  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan kemajuan  suatu  produk.  Bukan  hanya  di  produk melainkan  juga  di  jasa.  Terkhusus  dibagian pelayanannya.  Kualitas  pelayanan  jasa  merupakan salah  satu  faktor  penting  di  dalam  perusahaan  agar perusahaan  dapat  berkembang  dan  semakin  maju kedepannya.  Terdapat  beberapa  cara  yang  dapat dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  jasa  yaitu dengan  berusaha  mengetahui  dan  memahami keinginan  nasabah.  Melalui  umpan  balik  dari nasabah,  pihak  perusahaan  dapat  memperbaiki kualitas  jasanya  serta  mengembangkan  kualitas pelayanan  yang  lebih  baik  sehingga  meningkatkan kepuasan nasabah.
Pelayanan  sebagai  salah  satu  fungsi  perusahaan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.Karena nasabah mulai kritis dalam menilai tingkat kualitas pelayanan dari  perusahaan  tersebut,  dalam  berbagai  aspek transparansi,  akuntabilitas,  efisiensi,  dan  efektifitas. Sebagai upaya memajukan tingkat kualitas pelayanan  perusahaan  yang  sudah  semestinya diberikan.
Kualitas  memiliki  peranan  penting  dalam  upaya meningkatkan,mempertahankan  dan  mendapatkan kembali  bagian  pasar  pada  perusahaan  bisnis  yang salah  satunya  adalah  jasa.  Kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  nasabah  untuk  menciptakan kepuasan  nasabah  merupakan  kunci  sukses  untuk unggul  dalam  persaingan  bisnis.  Oleh  karena  itu, diperlukan  adanya  pengukuran  tingkat  kualitas pelayanan untuk mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan  dengan  menentukan  kesenjangan  antara harapan  dengan  perspesi  nasabah  terhadap  suatu pelayanan  yang  diterimanya.  Penelitian  mengenai pengukuran kualitas  pelayanan  telah  banyak dilakukan  oleh  beberapa  peneliti  sebelumnya. Kualitas  pelayanan  di  instansi  pemerintah,  dengan menggunakan  metode Service  Quality , travel , bank , dan lain lain.
Penggunaan  metode Service  Quality dan  dalam mengukur  tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap pelayanan yang telah diberikan serta mengidentifikasi  faktor  pelayanan  yang  perlu dilakukan perbaikan.Index Potential Gains Customer Value  (IPGCV)  digunakan  untuk  memberikan urutan  prioritas  perbaikan  kualitas  pelayanan. Pengukuran  kualitas  pelayanan  dapat  dilakukan dengan  beberapa  metode,  salah  satunya  adalah metode Service Quality (SERQUAL) [1].
Penelitian  ini  menggunakan  metode Service Quality yang  dikombinasikan  dengan  metode  untuk mengetahui  kesenjangan/gap  antara  harapan  dengan persepsi  nasabah  yang  menunjukkan  kualitas pelayanan melalui lima dimensi pengukuran kualitas dari Service  Quality yaitu tangible , reliability , responsiveness , assurance dan empathy .
Namun  pelayanan  yang  diberikan  belumlah dinilai  tepat  sasaran  apabila  peserta  yang  menerima layanan tersebut belum diketahui puas atau tidaknya. Dengan  mengukur  persepsi  dan  ekspektasi  nasabah, baru  dapat  diketahui  apakah  suatu  layanan  sudah memenuhi  harapan  nasabah  dan  membuat  nasabah tersebut puas. Selain itu dengan pengukuran kualitas layanan  dapat  dibuat  langkah-langkah  perbaikan layanan  untuk  meningkatkan  atau  menyesuaikan layanan  sesuai  dengan  harapan  nasabah.  Dalam mengukur  kepuasan  nasabah  terdapat  beragam  cara yang  bisa  dilakukan.  Salah  satu  cara  yang  umum adalah  menggunakan  metode  Servqual  ( Service Quality ). Metode Servqual digunakan untuk membandingkan  persepsi  dan  ekspektasi  nasabah terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  pihak penyedia jasa.
Metode Index  Potential  Gains  Customer  Value (IPGCV) dapat digunakan untuk menentukan urutan prioritas layanan perbaikan atribut. Kualitas pelayanan  merupakan  faktor  penting  bagi  penyedia layanan  dalam  mencapai  kualitas  yang  diterima sesuai  dengan  pelayanan  yang  diharapkan  nasabah. Kesenjangan  antara  harapan  dengan  persepsi nasabah ini perlu dicari solusinya untuk mengurangi dan/atau  menghilangkan  kesenjangan  tersebut. Harapan  nasabah  adalah  ekspektasi  pelayanan berdasarkan kebutuhan nasabah yang hasilnya dapat kurang  atau  lebih  dari  kenyataan.  Sedangkan persepsi  nasabah  adalah  cara  pandang  nasabah dalam  menilai suatu pelayanan  yang diberikan  yang dapat  diukur  dari  kesesuaian  atau  tidak.  Dengan diterapkannya  sistem  analisis  tingkat  kualitas pelayanan  BPR  menggunakan  metode Service Quality dan Index  Potential  Gain  Customer  Value (IPGCV) dapat mempermudah perusahaan mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah.
Penelitian terkait tentang  analisis  tingkat kepuasan  nasabah  dengan  metode Service  Quality telah  dilakukan  dibeberapa  obyek.  Begitu  pula dengan  metode Index  Potential  Gain    Customer Value telah  dilakukan  oleh  beberapa  penelitian sebelumnya.  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya pada penelitian ini akan digabungkan kedua  metode untuk lebih dapat mengukur tingkat kualitas layanan yang  ada  di  Namun  pelayanan  yang  diberikan belumlah  dinilai  tepat  sasaran  apabila  peserta  yang menerima  layanan  tersebut  belum  diketahui  puas atau  tidaknya.  Dengan  mengukur  persepsi  dan ekspektasi  nasabah,  baru  dapat  diketahui  apakah suatu layanan sudah memenuhi harapan nasabah dan membuat  nasabah  tersebut  puas.  Selain  itu  dengan
pengukuran  kualitas  layanan  dapat  dibuat  langkah- langkah perbaikan layanan untuk meningkatkan atau menyesuaikan  layanan  sesuai  dengan  harapan nasabah.  Dalam  mengukur  kepuasan  nasabah terdapat  beragam  cara  yang  bisa  dilakukan.  Salah satu  cara  yang  umum  adalah  menggunakan  metode Servqual ( Service Quality ).
PT.  BPR  Pijer  Podi  Kekelengen  merupakan Bank  Perkreditan  Rakyat  yang  bergerak  dibidang jasa.  Kantor  pusatnya  terletak  di  Jl.  Jamin  Ginting Km.45  Sukamakmur  dan  memiliki  lima  kantor cabang diantaranya cabang Berastagi, Tandem Hilir, Simpang  Pos,  Kabanjahe  dan  Simpang  Selayang. Dari  penjelasan  diatas  maka  penulis  akan  membuat Analisis  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  BPR  sehingga akan  memudahkan  pihak  terkait  untuk  mengukur kualitas  pelayanan  secara  cepat  dan  efisien. Berdasarkan pemaparan informasi di atas maka akan dibuat sebuah sistem yang berjudul”Analisis Tingkat Kualitas  Pelayanan  BPR  MenggunakanMetode Service  Quality dan Index  Potential  Gain  Customer Value (IPGCV)  di  PT.  BPR  Pijer  Podi  Kekelengen Cabang Simpang Selayang“.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Jenis Penelitian
Secara garis besar agar penelitian ini dapat lebih terarah  dan  mendapatkan  hasil  yang  maksimal  serta tercapainya  tujuan  yang  diinginkan  maka  perlu dibuat sebuah kerangka kerja penelitian menggunakan  model Waterfall .  Adapun  setiap tahapan  kerja  yang  dilakukan  secara  berurutan. Kerangka  kerja  penelitian  ditunjukkan  seperti  pada gambar 1.
Gambar 1.Kerangka Kerja ( framework )

## 2.2 Identifikasi Masalah
Adapun indentifikasi masalah pada penelitian ini adalah:
a. Mempelajari  dan  meneliti  suatu  inovasi  pada kasus  baru  dari  teknologi  dalam  rangka perkembangan  pengembangan  sistem  berbasis web.
b. Penelitian  ini  merancang  suatu  sistem  dimana nasabah mudah mengakses informasi yang ada di
website PT. BPR Pijer Podi Kekelengen Cabang Simpang Selayang.
c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan  yang diberikan perusahaan.

## 2.3 Studi Literature
Studi  literatur  adalah  cara  yang  dipakai  untuk menghimpun  data-data  atau  sumber-sumber  yang berhubungan  dengan  topik  yang  diangkat  dalam suatu  penelitian.  Studi  literature  bisa  didapat  dari buku  pedoman  atau  jurnal  untuk  mendapat  acuan dan  konsep  penelitian.  Agar  penelitian  memiliki referensi  sebagai  pendukung  dalam  melakukan penelitian.

## 2.4 Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  melakukan  pengamatan secara langsung dengan mengunjungi PT. BPR Pijer Podi Kekelengen Cabang Simpang Selayang. Untuk mendapatkan  suatu  informasi  yang  dibutuhkan dalam mencapai tujuan penelitian, dan menggunakan  beberapa  media  yaitu  jurnal  dan buku-buku  untuk  memperoleh  informasi  tambahan [2].  Adapun  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini adalah:
a. Wawancara Wawancara  merupakan  salah  satu  teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap muka langsung dengan narasumber dengan cara tanya jawab langsung.
b. Observasi
Suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan  mengamati langsung,  melihat dan  mengambil  suatu  data  yang  dibutuhkan pada tempat penelitian itu dilakukan.

## 2.5 Analisis Perancangan
Pengumpulan Tahapan ini akan digunakan untuk menganalisis  dan  merancang  sistem.  Proses  tingkat kualitas  pelayanan  yang  akan  dirancang  di  database sistem.
a. Tahap Desain
Pada  tahap  ini  dilakukan  beberapa  kegiatan seperti:
1.  Pembuatan flowchart
2.  Pembuatan diagram context
3.  Pembuatan usecase
4.  Pembuatan desain awal
5.  Desain basis data
b. Tahap Pengembangan
Tahap  selanjutnya  adalah  tahap  pengembangan pembuatan websitequetioner ini. Adapun tahap- tahap yang dilakukan meliputi:
1.  Proses pembuatan awal website
2.  Validasi  desain  dan  alur  sistem website quetioner.
3.  Implementasi usecase dan  desain database ke dalam bahasa pemrograman.
c. Tahap Implementasi
Uji  coba website pada  pengguna  akhir  untuk dimintai pendapat dan saran.
Metode  pendekatan  sistem  yang  penulis gunakan  adalah  metode  pendekatan  sistem  yang berorientasi  objek  (Object  Oriented  Analysis  and Design)  dengan  alat  bantu  analisis  seperti use  case diagram, sequence diagram dan activity diagram.
a. Use Case Diagram Use  Case  diagram  (diagram use  case )  adalah diagram  yang  menyajikan  interaksi  antara  use case  dan  actor.  Dimana actor dapat  berupa orang,  peralatan  atau  sistem  lain  yang berinteraksi  dengan  sistem yang sedang dibangun.
Gambar 2. Use Case Diagram
b. Sequence Diagram
Sequence diagram  merupakan  diagram  yang akan  menggambarkan  urutan  aktivitas  yang  ada dalam sistem yang penulis rancang.
Gambar 3. Sequence Diagram c. Activity Diagram
Activity Diagram  dibawah  merupakan  alur aktivitas dari sistem yang penulis rancang diantaranya  verifikasi  data  nasabah,  pengumpulan hasil quetioner dan  tahap-tahap  dalam  melakukan analisis data.
Gambar 4. Activity Diagram

## 2.6 Pengujian Program
Adapun  tahapan  pengujian  yang  dilakukan antara lain:
a. Menguji hasil analisis yang telah dibuat dengan menggunakan situs website .
b. Mengevaluasi  pelayanan  hasil  yang  diperoleh sehingga dapat dilakukan pengulangan pengujian  program  terhadapat  situs website tersebut.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisis Kebutuhan
Analisis  kebutuhan  pada  sistem  perangkat lunak yang akan dirancang merupakan langkah awal yang penting sehingga dapat menyimpulkan kebutuhan  sistem  secara  keseluruhan  baik  itu kebutuhan  pengembangan  maupun  produksi  yang akan  diaplikasikan  ke  dalam  sistem.  Berikut  ini merupakan daftar kebutuhan pengembangan maupun produksi yang penulis rancang dalam penelitian ini.
Tabel 1.Analisis Kebutuhan Kebutuhan Deskripsi Sistem Operasi Sistem  Operasi  yang  dapat menjalankan  Apache  Server 2.4  dan  PHP  versi  7.2+, kebutuhan ini digunakan dalam pengembangan maupun produksi. Text Editor Editor yang digunakan dalam pengembangan untuk menuliskan code  program seperti  Sublime  Text  Editor atau  Visual  Studio  Code  dan lain-lain. Customer Data  pengguna  dibutuhkan untuk produksi sehingga sistem dapat
berjalan
semestinya.  Data  ini  juga dapat divalidasi secara manual maupun otomatis menggunakan sistem. Questioner Data  data quetioner yang berisi berupa pertanyaan- pertanyaan yang berguna untuk  mendapat  tanggapan tentang pelayanan dan performa  perusahaan  dalam melayani pengguna/nasabah. Informasi  Data Pengguna Kebutuhan  informasi  data pengguna  yang  merupakan data  rahasia  perusahaan  yang kemudian  dapat  digunakan apabila website sudah  dalam periode production.

## 3.2 Identifikasi Aktor
Tahap  identifikasi actor ini  adalah  tahap yang  menentukan  aktor  yang  dapat  berinteraksi dengan website  Quetioner .  Berdasarkan  analisis sistem yang sudah dilakukan maka dapat ditentukan aktor  yang  terlibat  pada  aplikasi  ini  yaitu Administrator dan nasabah.

## 3.3 Desain Sistem
Tabel 2.Tabel Nasabah Kolom Jenis Kosong  Index Id Integer Tidak Primary nik Varchar(50) Tidak Unique first_name Varchar(100)  Tidak last_name Varchar(100)  Ya gender Tiny Integer Tidak email Varchar(100)  Tidak bank_num ber Varchar(100)  Tidak address Text Ya Phone Varchar(100)  Ya Tabel 3.Tabel Pertanyaan Kolom Jenis Kosong Index Id Integer Tidak Primary question_c riteria_id Integer Tidak Index Title Varchar(191) Tidak option_a Varchar(191) Tidak option_b Varchar(191) Tidak option_c Varchar(191) Tidak option_d Varchar(191) Tidak bobot_a Varchar(191) Tidak bobot_b Varchar(191) Tidak bobot_c Varchar(191) Tidak bobot_d Varchar(191) Tidak Descriptio n Text Tidak

## 3.4 Desain Tampilan
Sesuai  dengan  desain  sistem  dan  analisa kebutuhan  yang  telah  dibuat  sebelumnya,  pada
sistem  ini  terdapat  beberapa  desain  kerangka tampilan form dan list yang akan diaplikasikan pada website .
Gambar 5. Tampilan daftar pengguna
Gambar 6. Tampilan daftar pertanyaan
Gambar 7. Desain tampilan questioner otentika nasabah
Gambar 8. Desain tampilan form questioner

## 3.5 Penulisan Program
Ada beberapa kebutuhan  spesifikasi  yang harus dilengkapi antara lain.
a. Framework
Saat  ini  penulis  menggunakan framework laravel  sebagai  dasar  pembuatan website ini dimana framework laravel  merupakan  salah satu framework terbaik  yang  dikembangkan menggunakan bahasa pemrograman PHP. Versi framework yang  penulis  gunakan  adalah
framework laravel  versi  8.0  karena  beberapa repository yang penulis gunakan tidak mendukung apabila menggunakan laravel framework dibawahnya.
b. Microsoft Redistributable
Pada framework laravel  8.0  akan  dapat  dijalan apabila pengguna menggunakan beberapa library distibusi  yang  harus  di- install terlebih dahulu.  Hal  ini  diharuskan  karena  laravel  8.0 sudah  menggunakan  versi  PHP  7.3+.  Berikut library yang harus dipasang antara lain:
1. MSVCP 2012 (Microsoft C++ redistributable 2012) 2. MSVCP 2015 (Microsoft C++ redistributable 2015) 3. MSVCP 2017 (Microsoft C++ redistributable 2017) 3.6 Pengujian Program a. System Testing
Pengujian dengan menggunakan System Testing ini  digunakan  saat  pertama  kali  melakukan testing untuk memastikan sistem yang dibangun sesuai  dengan  tujuan,syarat  dan  ketentuan  yang diharapkan. Pengujian ini diharapkan dilakukan sesering  mungkin  apabila  selesai  mengerjakan satu  komponen/modul  sehingga  meminimalisir kemungkinan terjadinya error/bug dan kesalahan dari hasil yang diinginkan.
b. Smoke Testing Pengujian  jenis  ini  dilakukan  untuk  setiap perubahan  pada  proyek  yang  dikerjakan  sesuai dengan tujuan. Pengujian ini dilakukan
setidaknya  setiap  hari  atau  2  kali  seminggu, sehingga  mendapat  feedback  yang  cepat  dalam masalah yang signifikan.
c. User Acceptence Test (UAT)
Pengujian ini dilakukan untuk menguji kebutuhan  pengguna  sistem  termasuk  UI  ( User Interface ) dan UX ( User Experience ). Pengujian ini  biasanya  dilakukan  pada  tahap  terakhir pengujian  yaitu  sebelum  sistem  diserahkan kepada pengguna.

## 3.7 Pembahasan
Pengukuran  kualitas  jasa  dalam  model Service Quality (SERVQUAL)  didasarkan  pada  item  yang dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan  persepsi nasabah,  serta  GAP  diantara  keduanya  pada  lima dimensi  kualitas  jasa  yaitu  ( Realibility ,  Daya Tanggap,  Jaminan, Empaty dan  bukti  fisik),  kelima dimensi  tersebut  dijabarkan  dalam  beberapa  butir pertanyaan atribut harapan dan variabel persepsi.
Skor Service  Quality untuk  tiap  pasang pertanyaan  bagi  masing-masing  nasabah  dapat dihitung berdasarkan rumus berikut.
SERVICE QUALITY = PERSEPSI – HARAPAN... (1)
PERSEPSI  pada  rumus  diatas  adalah  hasil  jajak pendapat  yang  sudah  diakumulasikan  dari  semua pendapat  nasabah  yang  sama  pada  periode  tertentu dibagi  dengan  total  jumlah  pertanyaan  pada  setiap kriteria.  Nilai  PERSEPSI  dapat  diambil  dengan rumus.
PERSEPSI = ………………………............(2)
= Total bobot setiap pertanyaan pada periode tertentu TQ = Jumlah pengguna yang melakukan questioner pada periode tertentu

## 3.8 Penyajian Data
a. Deskripsi Identitas Reponden Identitas  responden  merupakan  salah  satu variabel  yang  diperhitungkan  dalam  penelitian ini.  Hal  ini  diperlukan  dalam  menjelaskan jawaban-jawaban pada kuesioner yang diberikan  kepada  responden.  Sampel  data penelitian berjumlah 100 responden dengan data yg  meliputi  identitas  responden  seperti  nama, jenis  kelamin,  usia,  nomor  rekening,  nomor telepon dan alamat.
b. Uji Validasi Variabel E-Service Quality (X) Valid  berarti  instrumen  yang  digunakan  dapat mengukur  apa  yang  hendak  diukur.  Variable dikatakan  valid  jika  nilai  r  hitung  >  r  tabel  dan bernilai positif. Untuk menghitung validitas alat ukur dapat menggunakan rumus Person Product Moment . Rumusnya adalah sebagai berikut.
(∑   ) (∑  )(∑  ) √*  ∑    (∑  ) + *     (∑   ) + ………………..(3)
Keterangan:
= Koefisien korelasi ∑ = Jumlah skor item X ∑ = Jumlah skor item Y n     = Jumlah responden
c. Uji Rehabilitasi Uji  reliabilitas  atau  kepercayaan  mengandung pengertian  apakah  instrument  dapat  mengukur sesuatu  secara  konsisten  dari  waktu  ke  waktu. Data  dikatakan reliabel jika  nilai Cronbach Alpha hitung  > Cronbach  Alpha Tabel,  berikut rumusnya.
( )( ∑ ) ………………………….(4)
Keterangan:
R
= Koefisien reliabilitas instrumen ( Cronbach Alpha ) K
= Banyak butir pertanyaan ∑ = Total varians butir
= Total varians
Skala dikelompokkan dalam  4 kelas range yang dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4.Pengelompokan Reliabilitas Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d 0,40 Tidak Reliable 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliable 0,60 s.d 0,80 Reliable 0,80 s.d 1,00 Sangat Reliable
d. Index PGCV ( Potential Gain Customer )
Indeks PGCV adalah  perpanjangan dari metode analisis pemasaran yang umum digunakan yaitu Importance/Performance Analysis (IPA).
Analisis nasabah melalui angka total skala likert merupakan  cara  yang  digunakan  untuk  analisis nasabah.  Langkah  pertama  untuk  menghitung indeks Potential Gain Customer adalah mencari nilai  ACV  ( Achieved  Customer  Value ),  yaitu dengan rumus berkut:
ACV = I x P.......................................................(5)
Keterangan: ACV = Nilai Pencapaian
I =Nilai rata-rata harapan (Important)
P = Nilai rata-rata kinerja(Performance)
Setelah  menghitung  nilai Achieved  Customer Value , maka menghitung nilai Ultimate Desired Customer Value , yaitu dengan rumus berikut:
UDCV= I x Ps……………………………….(6)
Keterangan: UDCV = nilai keinginan konsumen I = rata-rata nilai harapan Ps =  kinerja  maksimum  untuk  skala likert Dan  selanjutnya  perhitungan  indeks  potential gain customer value dengan rumus berikut:
PGCV= UDCV – ACV……………………...(7)
e. Perhitungan Nilai IPGCV Setelah  mendapat  hasil  dari  perhitungan  nilai harapan  dan  dan  nilai  aktual  sehingga  penulis dapat  menghitung  nilai  IPGCV  menggunakan rumus pada 3.8 (d). Perhitungan Index Potential Gain Customer Value sebagai berikut.
Tabel 5.Perhitungan IPGCV
Berdasarkan  hasil  perhitungan  IPGCV diatas  maka  dapat  diambil  urutan  prioritas  nilai tertinggi hingga terendah. Maka dari itu, dari kelima urutan  prioritas  yang  ada  pada  tabel  6  dapat dilakukan  perbaikan  berdasarkan  hasil  analisis IPGCV.
Tabel 6.Prioritas Perbaikan Berdasarkan IPGCV Prioritas PGCV Atribut 1 3,603 Q9 2 3,537 Q8 3 3,078 Q15
Atribut Persessi Harapan GAP AVP UDCV PGCV Prioritas Q1 3,09 2,90 0,19 8,961 11,6 2,639 16 Q2 3,07 2,65 0,42 8,1355 10,6 2,464 23 Q3 3,1 3,29 -0,19 10,199 13,6 2,961 5 Q4 3,17 3,01 0,16 9,5417 12,04 2,498 21 Q5 3,19 3,12 0,07 9,9528 12,48 2,527 20 Q6 3,19 3,19 0 10,1761 12,76 2,583 18 Q7 3,12 3,12 0 9,7344 14,48 2,745 11 Q7 2,68 2,68 0 7,1824 10,72 3,537 2 Q8 2,63 2,63 0 6,9169 10,52 3,603 1 Q9 3,14 3,20 0,06 10,048 12,8 2,752 10 Q10 3,09 3,13 -0,04 9,6717 12,52 2,848 6 Q11 3,12 3,19 -0,07 9,9528 12,76 2,807 7 Q12 3,80 3,75 0,05 14,25 15 0,75 25 Q13 3,13 3,18 0,05 9,9534 12,72 2,766 9 Q14 2,92 2,85 0,07 8,322 11,4 3,078 3 Q15 3,06 2,97 0,09 9,0882 11,88 2,791 8 Q16 3,14 3,17 -0,03 9,9538 12,68 2,726 13 Q17 3,14 3,17 -0,03 9,9538 12,68 2,726 13 Q18 3,15 3,03 0,12 9,5445 12,12 2,575 19 Q19 3,15 3,08 0,07 9,702 12,32 2,618 17 Q20 3,05 3,17 -0,12 9,6685 12,68 3,011 4 Q21 3,21 3,05 0,16 9,7905 12,2 2,409 24 Q22 3,12 3,10 0,02 9,672 12,4 2,728 12 Q23 3,15 3,11 0,04 9,7965 12,44 2,643 15 Q24 3,16 2,97 0,19 9,3852 11,88 2,494 22 Q25 3,13 3,12 0,01 9,5656 12,48 2,714 14

## 3.9 Hasil
Kuesioner  disebarkan  kepada  100  responden yang  merupakan  nasabah  dari  PT.BPR  Pijer  Podi Kekelengen  Cabang  Simpang  Selayang  dengan kuesioner  (terlampir).  Setelah  kuesioner  disebarkan kepada  responden  kemudian  dilakukan  rekapitulasi actual performance jasa  yang  diterima  oleh nasabah.

## 4. PENUTUP
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan  oleh peneliti,  maka  didapat  hasil  PGCV  bahwa  nilai keinginan konsumen dan nilai pencapaian diantaranya  dimensi Reliability 3,603,  dimensi Responsive 3,078,  dimensi Assurance 3,011, Tangible 2,961  dimensi Emphaty 2,728.  PGCV terbesar  terjadi  pada  dimensi Reliability sebesar 3,603.  Secara  rata-rata  tingkat  kualitas  pelayanan masih perlunya perbaikan  karena PGCV antara nilai keinginan  nasabah  dan  nilai  pencapaian  setiap dimensi adalah sebesar 3,076.
Setelah    melihat  analisis  kebutuhan  dan  detail dari metode yang penulis gunakan, maka disimpulkan beberapa hal pada poin berikut.
a. Melakukan  analisis  pada  aktifitas  setiap  aktor dalam alur sistem questioner dan menerapkannya pada aplikasi berbasis website . b. Melakukan  pengembangan  aplikasi website quetioner BPR dengan metode Waterfall .
c. Telah  memahami  metode Service  Quality dan menerapkannya pada aplikasi berbasis website . d. Telah  merancang  dan  membuat  aplikasi quetioner dengan  metode Service  Quality dengan menggunakan Framework laravel.
e. Dengan  adanya  sistem  pengolahan  data  jajak pendapat yang akan di terapkan pada perusahaan BPR Pijer Podi Kekelengen Cabang Simpang  Selayang  sehingga  diharapkan  dapat dengan  mudah  mengevaluasi  kinerja  dan performa  karyawan  sehingga  dapat  mengambil keputusan  dengan  tepat  untuk  melakukan adjustment .

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Y.  Prananda,  D.  R.  Lucitasari,  and  M.  S.  Abdul Khannan,  “Penerapan  Metode  Service  Quality (Service  Quality)  Untuk  Peningkatan  Kualitas Pelayanan  Nasabah,”  Opsi,  vol.  12,  no.  1,  p.  1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.
[2] D. Rinjani, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah,” 2019.
[3] R.  Wijaya,  “Analisis  Kepuasan  Nasabah  Dengan Metode  SERVICE  QUALITY  dan  Peningkatan
Performa Pelayanan Dengan Importance- Performance  Analysis  (IPA)  di  CV.  ERDY SERVICE  SURABAYA,”  Tugas  Akhir  Jur.  Tek. Ind., pp. 1–11, 2017.
[4] D.  Semarang,  “ANALISIS  SERVICE  QUALITY TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN  (  Studi Pada PT . Jaya Abadi , Jl . Mataram No . 603,” no. 603, 2012.
[6] Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.  2011. Service,  Quality  &  Satisfaction.  CV  ANDI OFFSET, Yogyakarta.
[7] Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011).  Service, Quality  &  Satisfaction  Edisi  3.  Yogyakarta: ANDI.
[8] W.  O.  Widyarto,  N.  Djamal,  and  F.  Adhim,
"Analisis Kualitas Pelayanan Publik denganMetode Fuzzy-Service Quality (F- Servqual)  dan  Index  Potential  Gain  Customer Value(IPGCV),"  Jurnal  Sistem  dan  Manajemen Industri, vol. 2, pp. 101-110, 2018
[9] Wibisono,  D.  (2018).  ANALISIS  KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL  DAN  QFD.  Sosio  e-Kons  Volume 10, No. 1, 56-74.
[10] S.  K.  Dewi,  D.  P.  Restuputri,  and  A.  Sulaksmi, "ANALISIS  KEPUASAN  NASABAH  DENGAN PENDEKATAN METODE CUSTOMER SATISFACTION  INDEX  DANIMPORTANCE PERFORMANCE  ANALYSIS,"  in  Prosiding SENTRA  (Seminar  Teknologidan  Rekayasa), 2018.
[11] A.  Darmawan,  M.  Mulyadi,  and  N.  K.  Busri, "Analisis  Kepuasan  Nasabah  TerhadapLayanan Purna  Jual  Avanza  dengan  Metode  Servqual  dan PGCV  (Studi  Kasus  BPPT  HadjiKalla  Cabang Urip  Makassar),"  Journal  of  Engineering  and Management in Industrial System,vol. 2, 2014.
[12] R.  Sukwadi,  "Penentuan  Prioritas  Perbaikan Kualitas Layanan
TransJakarta denganMenggunakan  Metode  IPA-PGCV,"  Jurnal Rekayasa Sistem Industri, vol. 4, pp. 64-69, 2015.
[13] W.  O.  Widyarto,  N.  Djamal,  and  F.  Adhim, "Analisis
Kualitas Pelayanan Publik denganMetode Fuzzy-Service Quality (F-
Servqual)  dan  Index  Potential  Gain  Customer Value(IPGCV),"  Jurnal  Sistem  dan  Manajemen Industri, vol. 2, pp. 101-110, 2018.
[14] S.  K.  Dewi,  "Analisis  Kepuasan  Nasabah  Dengan Menggunakan  Integrasi  ImportancePerformance Analysis  dan  Model  KANO,"  in  Seminar  dan Konferensi Nasional IDEC, 2018,pp. 1-11.