## Perancangan (ITIL) V3 untuk Meningkatkan Tata Kelola Teknologi Informasi pada Layanan Perpustakaan Politeknik Negeri Malang
Indra Dharma Wijaya* 1 , Chandra Bagus Sulaksono 2 , Dyah Nanda Ayu Purnamayansyah 3 , Nabila Hasna Rafifah Hardani 4
1,2,3 Jurusan Teknologi Informasi, Politeknik Negeri Malang Jl. Soekarono Hatta No. 9 Malang Jawa Timur Indonesia,0341 - 404424 e-mail: 1 indra.dharma@polinema.ac.id, * 2 chandrabgs140104@gmail.com ,
3 nandadyah@gmail.com, 4 nabil4hasn4@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini mengevaluasi kinerja layanan Teknologi Informasi (TI) di Perpustakaan Politeknik  Negeri  Malang,  dengan  fokus  pada  domain  Operasi  Layanan.  Meskipun  tingkat kepuasan terhadap layanan TI cukup baik, masih  terdapat kendala dalam Manajemen Insiden dan  Manajemen  Masalah.  Perpustakaan  berkomitmen  untuk  meningkatkan  kinerja  TI  dan beberapa rekomendasi telah diajukan. Rekomendasi melibatkan perancangan infrastruktur ITIL dengan  melibatkan  Pusat  Komputer  (Puskom),  bagian  pengolahan,  bagian  P2M,  dan  bagian multimedia.  Pelatihan  untuk  sumber  daya  manusia  serta  perbaikan  pada  proses  kehadiran, pencarian  buku,  dan  akses  internet  diharapkan  dapat  meningkatkan  layanan  TI.  Secara keseluruhan,  penelitian  ini  memberikan  dasar  yang  kuat  untuk  meningkatkan  layanan  TI  di Perpustakaan  Politeknik  Negeri  Malang.  Dengan  menerapkan  rekomendasi-rekomendasi tersebut,  diharapkan  efektivitas  dan  efisiensi  layanan  TI  dapat  ditingkatkan,  meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.
Kata Kunci: Teknologi informasi, ITIL, perpustakaan, layanan TI.

## Abstract
This research evaluates the performance of Information Technology (IT) services at the Malang State Polytechnic Library, focusing on the Service Operation domain. Even though the level of satisfaction with IT services is good, there are still obstacles in Incident Management and Problem  Management.  The  library  is  committed  to  improving  IT  performance  and  several recommendations  have  been  put  forward.  Recommendations  involve  designing  ITIL infrastructure by involving the Computer Center (Puskom), processing section, P2M section, and multimedia  section.  Training  for  human  resources  as  well  as  improvements  to  the  attendance process, book searches and internet access are expected to improve IT services. In conclusion, this research provides a strong basis for improving IT services at the Malang State Polytechnic Library. By implementing the recommendations, it is hoped that the effectiveness and efficiency of IT services can be improved, improving the overall user experience.
Keywords: Information technology, ITIL, libraries, IT services.

## 1. PENDAHULUAN
enyediaan pelayanan yang memuaskan tidak hanya menjadi tujuan utama bagi sektor bisnis, tetapi  juga  memegang  peranan  krusial  dalam  berbagai  sektor  termasuk  pendidikan.  Dalam proses  pelayanan,  TI  memiliki  peranan  yang  penting.  Seperti  mempercepat  proses  pelayanan, meningkatkan  keamanan,  dan  lain  sebagainya.  Kemajuan  Teknologi  Informasi  (TI)  dapat digunakan  sebagai  infrastruktur  untuk  mendukung  tujuan  proses  pelayanan  [1].  Dalam  proses pelayanan  TI  juga  memiliki  peranan  yang  penting.  Mempercepat  proses  pelayanan, mempermudah  proses  pelayanan  dan  meningkatkan  keamanan  dalam  proses  pelayanan  dapat dilakukan dengan menggunakan TI. Oleh karena itu memanfaatkan TI dalam proses  pelayanan dapat memberikan dampak yang positif [2].
Perpustakaan merupakan salah satu faktor penting di dunia pendidikan yang tidak hanya sebagai  sarana  penyimpanan  buku  dan  referensi,  tetapi  juga  menjadi  elemen  penting  dalam meningkatkan  prestasi  dan  kualitas  mahasiswa.  Oleh  karena  itu,  perpustakaan  yang  modern membutuhkan  integrasi  yang  efektif  dengan  Teknologi  Informasi  guna  mengoptimalkan layanannya.  Dengan  bantuan  TI  yang  memadai,  proses  layanan  pada  perpustakaan  bisa  lebih efisien sesuai dengan kebutuhan. Namun faktanya, pada penerapan layanan TI di Perpustakaan masih terdapat beberapa tantangan yang sering muncul. Hal ini mencakup absensi pengunjung yang belum efisien, pendataan buku pada web yang belum maksimal, serta jaringan yang kerap error membuat pengunjung kesulitan dalam pengerjaan tugas di Perpustakaan.
Audit dan Perencanaan TI Perpustakaan Politeknik Negeri Malang ini menggunakan ITIL V3,  metode  tersebut  mudah  digunakan  dan  dapat  memberikan  rekomendasi  untuk  perbaikan kinerja layanan Teknologi Informasi guna meningkatkan kepuasan stakeholder . ITIL  V3 (Information  Technology  Infrastructure  Library) merupakan  kerangka  kerja manajemen  layanan  Teknologi  Informasi  (TI)  yang  berfokus  pada  pengembangan  serta pengukuran  terus  menerus  terhadap  kualitas  layanan  IT  yang  diberikan  terhadap  bisnis  atau pelanggan  yang  mana  melibatkan  pemantauan,  investigasi,  eskalasi,  dan  respons  terhadap peristiwa yang terjadi dalam platform TI serta mencakup manajemen insiden, yang sangat penting untuk kelancaran operasi dan keamanan informasi suatu perusahaan [3]. ITIL V3 terdiri dari lima bagian Service Strategy, Strategy Design, Service Transition, Service Operation , dan Continual Service  Improvement [4].  ITIL  menyediakan  pendekatan  sistematis  untuk  melihat  dan mengevaluasi  sistem  terintegrasi  dari  sisi  manusia,  teknologi,  proses  dan  organisasi.  ITIL menyediakan  panduan bagi  penyeda layanan (service   Provider) dalam mendukung   penyediaan kualitas  layanan  TI  dan  proses,  fungsi  serta  kapabilitas    lainnya    yang  diperlukan.  ITIL  telah digunakan banyak  organisasi dan menawarkan panduan best practice yang berlaku umum untuk semua organisasi yang  menyediakan layanan [5]. Proses identifikasi, perancangan, implementasi dan evaluasi yang ada di dalam kerangka kerja ITIL dapat digunakan sebagai tool atau alat untuk melihat lebih permasalahan yang ada dan memudahkan mengusulkan rekomendasi yang sesuai.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  Yarza  Aprizal  dengan  merancang    sistem digitalisasi    ruang    baca.    Digitalisasi    dibangun  karena    keterbatasan    informasi    peminjaman bahan  bacaan karena penggunaan  kartu  buku. Metode  pengembangan  sistem  menggunakan metode    waterfall.  Hasil  dari    penelitian    ini    telah    menerapkan    metode    waterfall    dalam membangun    sistem    digitalisasi  ruang    baca  [6].  Sistem  pengujian    dilakukan    dengan menggunakan    pengujian    black    box    testing  yang  merupakan  tahapan  lanjutan  setelah membangun sistem [7]. Penelitian  lainnya oleh  Agung  Sasongko  yang  berjudul  Rancangan Sistem  Informasi  Perpustakaan  Digital  Perguruan  Tinggi. Hasil dari penelitian ini adalah suatu aplikasi yang bisa dipergunakan untuk menelusuri informasi terperinci mengenai daftar koleksi buku [8].
Berdasarkan  penjelasan  sebelumnya,  dibuatlah  penelitian  ini  yang  bertujuan  untuk melakukan  evaluasi  terhadap  kinerja  layanan  Teknologi  Informasi  (TI)  di  Perpustakaan Politeknik Negeri Malang. Tujuan utama penelitian adalah memberikan pemahaman mendalam tentang  aspek-aspek  yang  memerlukan  perbaikan  lebih  lanjut,  termasuk  kondisi  saat  ini  serta perkiraan  kondisi  yang  akan  terjadi  setelah dilakukan  perbaikan. Selain itu,  penelitian  ini  juga

## P
Indra Dharma Wijaya, dkk., Perancangan (ITIL) V3 untuk Meningkatkan Tata Kelola … 395
bertujuan  untuk  mengidentifikasi  kesenjangan  antara  implementasi  layanan  TI  yang  telah dilakukan dengan harapan layanan TI yang diinginkan. Melalui pemetaan tersebut, diharapkan dapat  diukur  sejauh  mana  layanan  TI  telah  diterapkan  dan  sejauh  mana  harapan  stakeholders Perpustakaan Politeknik Negeri Malang telah terpenuhi, dengan tujuan akhir untuk meningkatkan kepuasan.
2. METODE PENELITIAN

## 2.1  Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini difokuskan pada evaluasi layanan Teknologi Informasi (TI) yang diterapkan di Perpustakaan Politeknik Negeri Malang yang dikelola oleh institusi tersebut. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi sejauh mana layanan TI yang telah diimplementasikan oleh  perpustakaan  ini  memenuhi  kebutuhan stakeholder ,  serta  apakah  sudah  berjalan  sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Metode  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif,  yang  melibatkan wawancara  dengan  narasumber  (pengunjung  perpustakaan)  dan  pihak  pengelola  perpustakaan yang  terkait  dengan  layanan  TI.  Selain  itu,  penelitian  juga  melibatkan  penyebaran  kuesioner kepada mahasiswa umum Politeknik Negeri Malang. Wawancara dengan pengurus perpustakaan dilakukan secara intensif selama satu hari dengan Bapak Yudha, yang bertanggung jawab atas Layanan  TI  di  Perpustakaan  Politeknik  Negeri  Malang.  Dalam  melaksanakan  wawancara, digunakan  kerangka  best  practice  ITIL  sebagai  panduan  standar  untuk  mendukung  jalannya penelitian.  Pemanfaatan  ITIL  sebagai  landasan  best  practice  diharapkan  dapat  membantu perpustakaan dalam mengoptimalkan layanan TI.

## 2.2  Tahapan Penelitian
Dalam  proses  penelitian  ini,  langkah  awal  dilakukan  dengan  melakukan  observasi  untuk memahami  secara  menyeluruh  permasalahan  yang  tengah  dihadapi.  Langkah  berikutnya mencakup penyusunan kuesioner guna mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam mengenai keluhan pengunjung perpustakaan, berdasarkan hasil observasi sebelumnya. Proses penelitian ini terintegrasi  dengan  tahapan  dan  perancangan  yang  menggunakan  framework  ITIL  V3  sebagai dasar  analisis. Framework tersebut  berguna  dalam  mengidentifikasi,  merancang,  dan mengevaluasi solusi untuk permasalahan yang telah teridentifikasi sebelumnya.
Setelah mengumpulkan data dari kuesioner, tahap selanjutnya melibatkan observasi lanjutan melalui  wawancara  dengan  pihak  terkait  yang  memiliki  kewenangan  dalam  menangani permasalahan yang telah diidentifikasi sebelumnya. Pendekatan ini mempertimbangkan prinsip- prinsip ITIL V3 dan bertujuan untuk merinci solusi yang potensial serta memperoleh perspektif yang lebih komprehensif.  Melalui langkah-langkah observasi awal, pengumpulan data kuesioner, dan  observasi  lanjutan  dengan  penerapan  framework  ITIL  V3,  diharapkan  hasil  penelitian  ini sesuai dengan rencana analisis yang telah dirancang sebelumnya. Keseluruhan proses ini didesain untuk  memberikan  pemahaman  yang  mendalam  terhadap  permasalahan  yang  dihadapi  serta memberikan dasar yang kuat untuk rekomendasi atau tindakan perbaikan yang diperlukan.
Pada  tahap  akhir  penelitian,  dilakukan  analisis  data  yang  melibatkan  pengolahan  hasil wawancara dan kuesioner dengan merujuk pada prinsip-prinsip ITIL V3. Dari tahap-tahap yang telah dilalui, muncul temuan yang signifikan yang kemudian menjadi dasar untuk  merumuskan rekomendasi  yang  sesuai  dengan  kerangka  kerja  ITIL  V3,  memastikan  konsistensi  dalam implementasi solusi perbaikan.
Gambar 1. Tahapan Penelitian
1) Studi Literatur Langkah pertama yang dilakukan oleh penulis adalah melakukan pencarian, pengumpulan, dan analisis terhadap berbagai artikel ilmiah atau jurnal yang relevan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan. Tindakan ini bertujuan untuk memperoleh pemahaman dan gambaran yang baik tentang topik yang diteliti, sehingga bisa menghasilkan penelitian yang relevan.
2) Perencanaan Penelitian
Pada  tahap  ini  perencanaan  penelitian  yang  diterapkan  dalam  penelitian  dilakukan  dengan menyusun daftar pertanyaan berdasarkan standar ITIL V3.
3) Pengumpulan Data
Pada  tahap  ini  pengumpulan  data  diperoleh  dengan  cara  melakukan  observasi  pada Perpustakaan Politeknik Negeri Malang sehingga diperoleh informasi yang berkaitan dengan layanan TI serta diperkuat dengan wawancara kepada pengurus Perpustakaan. Selain itu, juga dilakukan pembagian kuesioner kepada mahasiswa sehingga data yang diperoleh oleh peneliti bisa lebih akurat.
4) Analisis Data
Pada  tahap  ini  diperoleh  data  dari  berbagai  sumber,  penulis  melakukan  pengolahan  data berdasarkan standar ITIL V3. Data akan disaring terlebih dahulu dan akan digunakan sesuai kebutuhan penelitian.
5) Perancangan atau Rekomendasi
Pada  tahapan  ini  data  yang  telah  selesai  dilakukan  analisis  kemudian  akan  dilakukan perancangan atau rekomendasi sesuai dengan aspek kerangka kerja ITIL V3.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Perancangan Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  di  Perpustakaan Politeknik Negeri Malang, merupakan sebuah upaya strategis untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas  pelayanan.  Penelitian  ini  menggali  aspek-aspek  perancangan  ITIL,  terutama  pada pelayanan  TI,  dengan  menekankan  pada  perbaikan  dan  pengembangan  sistem  melalui  website pencarian buku, sistem informasi absensi pengunjung, serta penyediaan jaringan internet.
Perpustakaan  sebagai  pusat  pengetahuan  dan  informasi  di  lingkungan  akademis memerlukan sistem yang terintegrasi dan efektif. Dalam era digital ini, penerapan ITIL menjadi
Indra Dharma Wijaya, dkk., Perancangan (ITIL) V3 untuk Meningkatkan Tata Kelola … 397
semakin penting untuk memastikan pelayanan TI yang optimal. Fokus pada perancangan sistem website pencarian buku memberikan kemudahan bagi pengguna dalam mencari dan mengakses koleksi perpustakaan. Sementara itu, implementasi SST diharapkan dapat memberikan layanan mandiri  kepada  pengguna  dalam  meminjam  dan  mengembalikan  buku  dengan  lebih  efisien. Penyediaan jaringan internet yang andal juga menjadi kunci untuk mendukung akses informasi secara online.
Dengan  berlandaskan  pada  kerangka  ITIL  V3,  terutama  dalam  domain Service Operation, penelitian  ini  mengidentifikasi  permasalahan  dan  tantangan  yang  dihadapi  oleh perpustakaan[9]. Fokus pada website pencarian buku, sistem informasi absensi pengunjung, dan jaringan  internet  menjadi  landasan  perancangan  solusi  yang  komprehensif.  Selanjutnya,  hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan panduan bagi perbaikan sistem dan kebijakan yang mendukung  layanan  TI  perpustakaan  Politeknik  Negeri  Malang  menuju  tingkat  efisiensi  yang lebih tinggi dan kepuasan pengguna yang optimal.

## 3.1 Event Management
Event Management adalah salah satu proses dalam kerangka kerja ITIL yang memonitor semua kejadian yang terjadi melalui infrastruktur TI. Ini memungkinkan operasi normal dan juga mendeteksi  dan  meningkatkan  kondisi  pengecualian[10].  Dalam  konteks  kerangka  kerja  ITIL, Event Management mencakup proses identifikasi, kategorisasi, dan analisis peristiwa yang terkait dengan  seluruh  tingkatan  infrastruktur  dan  interaksi  layanan  antara  organisasi  dan  konsumen layanan. Tujuan dari Manajemen Peristiwa adalah memastikan bahwa respons terhadap peristiwa tersebut  dilakukan  dengan  tepat  dan  tepat  waktu.  Di  sisi  lain,  bagian  Event  Management  dari praktik  ini  menitikberatkan  pada  perubahan  status  yang  dipantau,  yang  didefinisikan  oleh organisasi  sebagai  peristiwa.  Proses  ini  melibatkan  penentuan  signifikansi  perubahan  status, identifikasi peristiwa tersebut, dan inisiasi respons yang sesuai. Informasi terkait peristiwa juga diarsipkan, disimpan, dan disampaikan kepada pihak yang berkepentingan.

## 3.2 Incident Management
Incident  Management  adalah  suatu  konsep  atau  usulan  pengelolaan  insiden  yang  ada menggunakan  acuan  ITIL  V3  di  lingkungan  Politeknik  Negeri  Malang.  Incident  Management merupakan salah satu area proses yang ada di dalam siklus hidup ITIL V3. Meliputi kegagalan sistem,  komplain  dari  pengguna,  laporan  teknisi,  atau  kejadian-kejadian  yang  dilaporkan  oleh perangkat secara otomatis. Tujuan utama dari proses ini adalah mengembalikan kondisi normal operasional layanan sesegera mungkin dan memastikan level layanan yang terbaik dari kualitas dan layanan TI. Guna meminimalisir kerugian pada bisnis maupun organisasi.
Gambar 2. Hasil kuesioner keefektifan penggunaan SST absensi
Berdasarkan hasil kuesioner sudah dapat disimpulkan seberapa efektif penggunaan SST absensi di perpustakaan, variable 0, 1, 2, dan 3 mewakili keefektifan penggunaan SST absensi di perpustakaan. Semakin tinggi angka variable, maka semakin efektif pula hasil yang didapatkan. dalam kasus ini yaitu pada pengisian NIM pada absensi, yang mana hal tersebut kurang efektif
398  Jurnal JUPITER, Vol. 16 No. 2 Bulan OktoberTahun 2024, Hal. 393 - 402
karena memperlambat proses pengisian absensi, dan juga adanya permasalahan terkait integrasi data  pada  SST  yang  mana  pada  proses  berikutnya  yaitu  penitipan  ternyata  masih  memerlukan kartu  identitas  berupa  KTM  sebagai  syarat  yang  masih  harus  dipenuhi  padahal  pada  proses absensi sudah dilakukan pengisian data pribadi.
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dalam  kasus  ini  yaitu  pada  pengisian  NIM  pada  absensi, yang mana hal tersebut kurang efektif karena memperlambat proses pengisian absensi, dan juga adanya  permasalahan  terkait  integrasi  data  pada  SST  yang  mana  pada  proses  berikutnya  yaitu penitipan  ternyata  masih  memerlukan  kartu  identitas  berupa  KTM  sebagai  syarat  yang  masih harus dipenuhi padahal pada proses absensi sudah dilakukan pengisian data pribadi.
Selain itu, pada subdomain ini juga terdapat kendala lain yang terdapat pada layanan TI di  Perpustakaan  Politeknik  Negeri  Malang. Sebagai  pengunjung  perpustakaan  yang  merasakan adanya ketidaksesuaian antara informasi ketersediaan buku (jurnal) yang ada pada website dengan ketersediaan buku (jurnal) yang ada di rak perpustakaan. Kerap ditemukan bahwa informasi yang tersedia di website tidak sesuai dengan kondisi real di perpustakaan Politeknik Negeri Malang.
Gambar 3. Hasil kuesioner tingkat keakuratan informasi pada website
Berdasarkan hasil kuesioner dalam kasus ini didapatkan informasi bahwa di perpustakaan Politeknik Negeri Malang sering kali terjadi kendala pada kecepatan akses internet. Kendala pada kecepatan akses internet di perpustakaan tersebut dapat mempengaruhi kenyamanan pengunjung perpustakaan.  Pengunjung  perpustakaan  akan  terhambat  saat  ingin  melakukan  aktivitas  yang memerlukan  adanya  jaringan  internet  dengan  kecepatan  yang  memadai,  seperti  mengakses  e- jurnal,  streaming  video  pembelajaran,  ataupun  mengunduh  e-book  atau  e-jurnal.  Hal  tersebut dapat membuat pengunjung merasa tidak puas dengan layanan perpustakaan dan bahkan dapat menghambat proses belajar.
Gambar 4. Hasil kuesioner tingkat kepuasan terhadap kecepatan jaringan
Berdasarkan hasil kuesioner dalam kasus ini didapatkan informasi bahwa di perpustakaan Politeknik Negeri Malang sering kali terjadi kendala pada kecepatan akses internet. Variable 0, 1,  2,  dan  3  mewakili  kecepatan  jaringan  di  Perpustakaan  Politeknik  Negeri  Malang.  Semakin tinggi  angka  variable,  maka  semakin  cepat  jaringan  di  perpustakaan.  Kendala  pada  kecepatan
Indra Dharma Wijaya, dkk., Perancangan (ITIL) V3 untuk Meningkatkan Tata Kelola … 399
akses  internet  di  perpustakaan  tersebut  dapat  mempengaruhi  kenyamanan  pengunjung perpustakaan.  Pengunjung  perpustakaan  akan  terhambat  saat  ingin  melakukan  aktivitas  yang memerlukan  adanya  jaringan  internet  dengan  kecepatan  yang  memadai,  seperti  mengakses  e- jurnal,  streaming  video  pembelajaran,  ataupun  mengunduh  e-book  atau  e-jurnal.  Hal  tersebut dapat membuat pengunjung merasa tidak puas dengan layanan perpustakaan dan bahkan dapat menghambat proses belajar.
Dalam  serangkaian  observasi  dan  wawancara  dengan  Bapak  Yudha,  yang  merupakan bagian  dari  tim  pengolahan  dan  pelayanan  Teknologi  Informasi  di  perpustakaan,  ditemukan bahwa  sebagian  besar  permasalahan  yang  muncul  berada  di  luar  kendali  langsung  pihak perpustakaan.  Beliau  menegaskan  bahwa  perpustakaan  hanya  bertanggung  jawab  untuk mengoperasikan sistem yang sepenuhnya dikelola oleh PUSKOM. Oleh karena itu, ketika  kita berbicara  tentang  permasalahan  seperti  absensi,  jaringan,  dan  website,  tanggung  jawab  utama tetap berada di tangan PUSKOM, dan perpustakaan berperan sebagai pengguna operasional.
Namun demikian, Bapak Yudha juga menyadari bahwa ketidaksesuaian informasi antara website  dan  realita  menjadi  titik  evaluasi  penting  untuk  tim  pengolahan  dan  pelayanan  di perpustakaan.  Hal  ini  terutama  terkait  dengan  pendataan  buku  yang  menjadi  tanggung  jawab bagian  pengolahan,  serta  pendataan  jurnal  yang  dilakukan  oleh  bagian  P2M.  Oleh  karena  itu, ketidaksesuaian  ini  menjadi  peluang  bagi  perpustakaan  untuk  melakukan  evaluasi  mendalam terhadap Sumber Daya Manusia (SDM) yang terlibat, sehingga proses pendataan dan operasional perpustakaan dapat dioptimalkan dengan lebih baik.

## 3.3 Problem Management
Problem management adalah proses untuk mencegah masalah yang dapat menyebabkan insiden terjadi dan menghilangkan insiden yang berulang serta untuk meminimalkan dampak dari insiden  yang  tidak  dapat  dicegah.  Problem  management  meliputi  seluruh  kegiatan  yang dibutuhkan untuk mendiagnosa akar penyebab insiden dan menentukan resolusi untuk masalah tersebut.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Bapak  Yudha  dari  perpustakaan,  beliau memberikan tanggapan terhadap beberapa masalah yang disampaikan oleh mahasiswa. Pertama, terkait  masalah  absensi  yang  dianggap  kurang  efektif  dan  sering  mengalami  kesalahan,  Bapak Yudha  menyatakan  bahwa  perpustakaan  hanya  dapat  memberikan  opsi  pencatatan  manual  di buku sebagai solusi, karena kendali sistem secara keseluruhan berada di PUSKOM. Begitu pula dengan masalah jaringan yang tidak optimal, terkadang terjadi gangguan karena adanya kegiatan di  area  perpustakaan  yang  menarik  bandwidth  ke  bawah.  Dari  penjelasan  tersebut,  dapat disimpulkan  bahwa  tidak  semua  permasalahan  dapat  diatasi  oleh  perpustakaan,  melainkan memerlukan tindakan dari pihak PUSKOM.
Selanjutnya, terkait ketidaksesuaian informasi di website dengan realitas, Bapak Yudha mengakui bahwa jika terdapat ketidaksesuaian informasi buku atau jurnal, hal tersebut merupakan kesalahan  dari  bagian  pengolahan  dan  P2M.  Proses  rekap  buku  dilakukan  oleh  bagian pengolahan,  sedangkan  jurnal  diolah  oleh  P2M.  Bapak  Yudha  menyatakan  bahwa  mungkin kurangnya  ketelitian  dari  kedua  departemen  tersebut.  Kesimpulan  yang  dapat  diambil  adalah bahwa permasalahan ini dapat diatasi dengan peningkatan ketelitian dan pemahaman dari bagian pengolahan  dan  P2M.  Dengan  demikian,  perpustakaan  bersedia  untuk  memperbaiki  dan mengatasi masalah yang ada, namun beberapa aspek memerlukan kerjasama dan tindakan dari pihak PUSKOM serta peningkatan kualitas kerja dari bagian pengolahan dan P2M.

## 3.4 Request Fulfillment
Request  fulfillment adalah  proses  pemenuhan  kebutuhan  pengguna  akan  layanan. Tujuannya  adalah  memastikan  bahwa  pengguna  dapat  meminta  layanan  yang  dibutuhkan, mendapatkan layanan tersebut, mengetahui tentang layanan dan prosedur untuk mendapatkannya, serta mendapatkan bantuan dengan informasi umum, keluhan, dan komentar.
Berdasarkan  penuturan  Bapak  Yudha,  petugas  perpustakaan  Politeknik  Negeri  Malang bagian  multimedia,  jika  terdapat  keluhan  terkait  layanan  TI  atau  kendala  pada  sistem  online
400  Jurnal JUPITER, Vol. 16 No. 2 Bulan OktoberTahun 2024, Hal. 393 - 402
perpustakaan, keluhan tersebut akan ditampung terlebih dahulu. Kemudian, keluhan tersebut akan dicatat  dan  dikumpulkan.  Setelah  itu,  keluhan  tersebut  akan  direkap  dan  dibuatkan  proposal pengajuan  perbaikan  ke  Pusat  Komputer  (Puskom).  Tim  teknisi  dari  Puskom  yang  akan mengeksekusi perbaikan yang diperlukan.
Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa perpustakaan Politeknik Negeri Malang telah menerapkan proses request fulfillment dengan pendokumentasian yang terstruktur. Hal  ini  terbukti  dengan  adanya  proses  pencatatan,  pengakumulasian,  dan  rekapitulasi  keluhan sebelum dibuatkan proposal pengajuan perbaikan. Dalam kasus ini, tim teknisi dari Puskom turut terlibat dalam proses perbaikan. Dengan demikian, request fulfillment di perpustakaan Politeknik Negeri Malang merupakan suatu proses yang terstruktur, melibatkan koordinasi dengan Puskom, dan diarahkan pada peningkatan layanan secara keseluruhan.

## 3.5 Access Management
Access Management adalah proses pemberian hak akses kepada pengguna layanan agar layanan tidak disalahgunakan oleh pihak – pihak yang tidak berwenang. Dalam pembagian hak akses pada layanan sistem informasi di perpustakaan Polinema masih dibebankan pada PUSKOM saja, namun, memiliki bagian khusus yaitu P3AI yang mewakili dari berbagai sistem informasi sesuai  dengan  struktur  organisasi  yang  bertugas  untuk  menjembatani  antara  bagian  Kepala Perpustakaan  dengan  pihak  PUSKOM  berikut  penuturan  dari  bapak  Yuda  “untuk  hak  akses semua melalui satu pintu yaitu lewat PUSKOM, tetapi jika ada masalah terkait layanan TI akan ditampung  dulu,  lalu  nanti  dilaporkan  kepada  pihak  PUSKOM  jadi  di  perpustakaan  tidak memiliki  hak  akses  terkait  sistem  informasi  di  perpustakaan,  akan  tetapi  hanya  pada pengoperasian layanan saja.”

## 3.6 Perancangan Infrastruktur
Pada  perancangan  infrastruktur  Perpustakaan  Polinema  yang  dibuat,  ada  enam  jenis stakeholder yang  terlibat  perancangan  infrastruktur  tersebut. Stakeholder dibagi  sesuai  haknya masing-masing terhadap sistem. stakeholder yang terlibat di perancangan infrastruktur ini adalah sebagai berikut:
1. Puskom  sebagai  penyedia  seluruh  sistem  yang  ada  di  Perpustakaan,  juga  sebagai penanggung jawab ketika terjadi kendala.
2. Bagian  pengolahan  sebagai  penanggung  jawab  untuk  menginputkan  seluruh  buku  di Perpustakaan ke dalam website Perpustakaan.
3. Bagian P2M sebagai penanggung jawab untuk menginputkan/mempublish jurnal dosen ke  dalam  repository.  Bagian  P2M  juga  memegang  kendali  penuh  atas  pengelolaan repository.
4. Bagian multimedia sebagai penanggung jawab mengajukan perbaikan pada sistem.
5. Server  merupakan  tempat  penyimpanan  data/rekaman  seluruh  data  yang  masuk  pada sistem  SIAKAD  mahasiswa,jadi  dalam  SIAKAD  segala  bentuk informasi  peminjaman yang dilakukan mahasiswa hanya tercatat di SIAKAD
6. Mahasiswa sebagai pengunjung perpustakaan.
Gambar 5. Rancangan infrastruktur Perpustakaan Polinema
4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  data  dari  layanan  Teknologi  Informasi  (TI)  di  Perpustakaan Politeknik Negeri Malang, menggunakan domain Service Operation, dapat disimpulkan bahwa performa sistem layanan TI di perpustakaan tersebut sudah mencapai tingkat kepuasan yang baik. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa hambatan yang muncul pada proses-proses tertentu, seperti  Manajemen  Kejadian  (Incident  Management)  dan  Manajemen  Masalah (Problem Management). Terlihat  bahwa  perpustakaan  belum  sepenuhnya  mengimplementasikan  kedua proses  subdomain  tersebut  dalam  pengelolaan  layanan  TI.  Dampak  dari  hal  ini  menciptakan ketidakoptimalan  akses  layanan  TI,  yang  berpotensi  mengganggu  kelancaran  kegiatan operasional  layanan.  Implikasi  dari  penelitian  ini  mencakup  potensi  peningkatan  efisiensi operasional, peningkatan kualitas layanan, optimalisasi akses layanan, pengelolaan sumber daya yang  lebih  baik,  dan  peningkatan  kinerja  organisasi  secara  keseluruhan.  Dengan  mengatasi hambatan-hambatan  ini,  Perpustakaan  Politeknik  Negeri  Malang  dapat  memperbaiki  proses- proses  dan  meningkatkan  layanan  TI  yang  ditawarkan  kepada  mahasiswa  maupun  dosen, menciptakan lingkungan yang lebih responsif dan efektif dalam mendukung kebutuhan informasi dan teknologi pengguna.

## 5. SARAN
Setelah menganalisis temuan-temuan dari penelitian ini, Perpustakaan Politeknik Negeri Malang memahami bahwa masih terdapat beberapa area yang perlu ditingkatkan. Dalam konteks ini, penelitian ini diharapkan mampu memberikan rekomendasi yang konkret dan praktis untuk mengatasi  kelemahan-kelemahan  yang  teridentifikasi  di  perpustakaan  tersebut.  Dengan menerapkan  perubahan  dan  perbaikan  sesuai  dengan  rekomendasi  yang  diberikan,  diharapkan akan  terjadi  peningkatan  signifikan  dalam  efektivitas  dan  efisiensi  kinerja  layanan  TI  di Perpustakaan  Politeknik  Negeri  Malang.  Lebih  jauh  lagi,  perbaikan  ini  diharapkan  dapat membawa  dampak  positif  secara  keseluruhan  pada  pengalaman  pengguna  di  perpustakaan, menciptakan lingkungan yang lebih responsif dan memenuhi kebutuhan pengguna dengan lebih baik.  Dengan  demikian,  implementasi  ITIL  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat  membawa perubahan yang berarti dan memperkuat posisi Perpustakaan Politeknik Negeri Malang sebagai penyedia layanan TI yang unggul dan terpercaya bagi pengguna.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  pembimbing  saya,  Bapak Indra  Dharma Wijaya, ST., MMT .yang telah mengarahkan penulis untuk  menyelesaikan penelitian ini, serta terima kasih kepada semua teman-teman dari Politeknik Negeri Malang angkatan 2022.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] H.  Fryonanda,  H.  Sokoco  and  Y.  Nurhadryani,  "Evaluasi  Infrastruktur  Teknologi Informasi Dengan Cobit 5 dan ITIL V3," JUTI, vol. 17, no. 1, p. 1, 2019.
[2] A. N. Weking and S. Ndala, "Analisis Implementasi Model Bisnis On Demand Service Mobile  Platform  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Gojek  Di  Indonesia," JPIT (Jurnal Informatika: Jurnal Pengembangan IT), vol. 3, no. 3, pp. 367-370, 2018.
[3] M.  Mohanakrishnan,  "Importance  of  ITIL  Event  Management  in  Modern  IT Operations,"  KnowledgeHut:  Professional  Bootcamps  and  Certification  Courses
Provider for your Future, 27 9 2023. [Online]. Available:
https://www.knowledgehut.com/blog/it-service-management/event-management- itil#what-is-event-management-as-per-itil?%C2%A0.
[4] LamanIT, "ITIL: Pengertian, Sejarah, Framework dan Isitilah," lamanit.com, 25 8 2022. [Online]. Available: https://lamanit.com/information-technology-infrastructure-library/.
[5] F.  Effendy  and  E.  Hariyanti,  "Manajemen  Masalah  Teknologi  Informasi  Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3 Dan COBIT 5," JURNAL SISTEM INFORMASI BISNIS, vol. 8, no. 2, p. 157, 2018.
[6] Yarza  Aprizal  and  Eka  Hartati,  “Implementasi  Metode  Waterfall  dalam  Merancang Sistem Digitalisasi Ruang Baca”, JUPITER , vol. 15, no. 2, pp. 1191–1203, Dec. 2023.
[7] A. Rini  and  H.  Aprianto,  "Geographic  Information  System  of  Health  Service  Place in Palembang,"  in Journal  of  Physics:  Conference  Series, 2019,  vol.  1167,  no.  1: IOP Publishing, p. 012065.
[8] A.  Sasongko,  “Rancangan  Sistem  Informasi  Perpustakaan  Digital  Perguruan  Tinggi (Studi Kasus: Perpustakaan Akbid Aisyiyah Pontianak),” J. Khatulistiwa Inform., vol. 3, no. 2, 2015.
[9] J.  Lawless,  "An  Introduction  To  ITIL  Monitoring  And  Event  Management,"  Purple Griffon, 8 11 2023. [Online]. Available: https://purplegriffon.com/blog/monitoring-and- event-management-itil.
[10] A. W. R. E. Ignasius Boli Suban, "Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas
Layanan TI (Studi Kasus : Perpustakaan UAJY)," JPIT, vol. 5, no. 2, 2020.