## JURNAL MANAJEMEN
Terbit online : http://jurnalfe.ustjogja.ac.id

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ATMOSFER TOKO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO RITEL
Isnanda Zainur Rohman STIE YKPN YOGYAKARTA
Korespondensi: isnanda.zainur@stieykpn.ac.id
Informasi Naskah Abstrak Diterima: 25 April Revisi: 11 Mei Terbit: 16 Mei The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service quality  (tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy) and store atmosphere on cunsumer satisfaction of retail stores. The respondents of this research were 200 consumers of a retail store in Yogyakarta. Research respondents were determined by using purposive sampling method. Data collection was done by distributing  questionnaires  using  5-points  Likert  scale.  Data analysis  technique  used  was  multiple  linear  regression.  The test results indicated that service quality and store atmosphere have an effect on consumer satisfaction.
Kata Kunci: service quality, store atmosphere, consumer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan toko ritel, sehingga mereka dapat bertahan dalam jangka panjang (Kotler, 2017). Ciri dari kesuksesan toko ritel adalah ketika konsumen berkunjung kembali ke toko tersebut untuk kedua kalinya dan seterusnya. Kunjungan konsumen untuk kedua kalinya dan seterusnya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen tersebut (Giese & Cote, 2009; Nam, Ekinci, & Whyatt, 2011).
Kepuasan konsumen adalah prioritas untuk pertumbuhan toko ritel (Jimanto, Yohanes, Kunto, & Si, 2014). Kepuasan muncul dari persepsi dan harapan. Kepuasan konsumen akan terpenuhi ketika apa yang diberikan oleh toko ritel sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Kepuasan konsumen yang berkelanjutan adalah tujuan toko ritel sehingga toko ritel dapat bertahan (Johnson & Distinguished, 2013).
Kepuasan konsumen merupakan perasaan atau penilaian emosional konsumen terhadap penggunaan produk dan layanan. Kepuasan konsumen adalah sumber utama pendapatan dan kunci utama untuk memenangkan kompetisi (Giese & Cote, 2009). Ketika konsumen puas, ia enggan  untuk  berpindah  ke  toko  lain.  Konsumen  yang  merasa  puas  akan  menjadi  loyal dan memberikan pemasukan yang bekelanjutan untuk toko ritel.
Terkait dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan hal penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (Schiffman & Kanuk, 2007). Kualitas layanan membentuk hubungan psikologis yang kuat antara konsumen dan toko ritel. Sebuah toko ritel dapat berhasil dalam  memberikan  layanan  ketika  layanan  tersebut  memenuhi  harapan  pelanggan.  Namun dalam  kenyataannya,  belum  semua  toko  ritel  memperhatikan  hal  itu.    Terdapat  banyak karyawan  yang  sibuk  berbicara  dengan  karyawan  lain  dan  mereka  lupa  bahwa  kebutuhan konsumen perlu dipehatikan (Jimanto et al., 2014).
Hal lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ketika mengunjungi toko ritel adalah atmosfer toko. Atmosfer toko adalah suasana yang diciptakan untuk memberikan nilai tambah dan memberi kesan positif di benak konsumen (Hussain & Ali, 2015). Atmosfer toko juga dapat mempengaruhi psikologis konsumen, sehingga mereka merasa nyaman berbelanja di toko (Han Shen & Tsuifang, 2011). Atmosfer toko adalah salah satu hal yang diperhatikan pelanggan ketika berkunjung ke toko. Suasana yang menyenangkan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Terdapat dua rumusan masalah dalam penelitian ini. Pertama, apakah kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko ritel. Kedua, apakah atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko ritel.
Manfaat  dari  penelitian  ini  adalah  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menambah  khasanah penelitian dalam bidang ilmu manajemen toko ritel, khususnya terkait aspek kualitas layanan, atmosfer toko, dan kepuasan konsumen toko ritel. Sedangkan kegunaan praktis dari penelitian ini  adalah  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  berguna  sebagai  bahan  pertimbangan  bagi manajemen toko ritel dalam merumuskan kebijakan.

## KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS Pengertian Toko Ritel
Kegiatan ritel merupakan bagian penting dalam proses rantai konsumsi. Kegiatan ini disebut  juga  penjualan  eceran  karena  aktivitas  bisnisnya  adalah  menjual  produk  kepada konsumen akhir (Goworek & McGoldrick, 2015). Kegiatan ritel adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga atau rumah tangga (Akehurst  &  Alexander,  2013).  Terdapat  pandangan  bahwa kegiatan  ritel  adalah  hanya melakukan penjualan produk di toko, namun sebenarnya jasa yang ditawarkan oleh dokter gigi juga  dapat  disebut  kegiatan  ritel. Kegiatan  ritel  adalah serangkaian  kegiatan  usaha  yang memberikan  nilai  tambah  pada  produk  dan  jasa  yang  dijual  kepada  pelanggan  untuk penggunaan pribadi atau keluarga (Elsner, 2001).
Toko ritel adalah suatu usaha yang kegiatannya menyangkut  penjualan barang secara langsung  kepada  konsumen  untuk  penggunaan  pribadi  (Utomo,  2010).  Toko  ini  melakukan penjualan langsung kepada konsumen akhir. Dengan demikian, toko ritel menjadi distributor akhir yang menghubungkan produsen dengan konsumen (Pantano, 2014). Penjualan eceran atau ritel  adalah  semua  kegiatan  yang  melibatkan  penjualan  produk  secara  langsung  kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, bukan untuk diperdagangkan lagi. Dalam penelitian ini, toko ritel didefinisikan sebagai toko yang menjual barang-barang kepada konsumen akhir.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  adalah  perasaaan  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara persepsi terhadap kenyataan (Schiffman & Kanuk, 2007). Kepuasan konsumen adalah respon
atau  reaksi  terhadap  kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian. Kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen (Wang, 2012).
Adapun menurut Schiffman & Kanuk (2007) faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berkaitan  dengan  hal-hal  yang  dirasakan  konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing- pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Kepuasan adalah evaluasi setelah konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan (Giese & Cote, 2009). Kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi atau  melebihi  harapan,  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Sebaliknya,  jika  kualitas  tidak memenuhi atau melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen, maka kepuasan tidak tercapai.  Konsumen  yang  tidak  puas  terhadap  barang  atau  jasa  yang  dikonsumsinya  akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya (Williams, 2014).
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan faktor yang esensial bagi kegiatan bisnis (Rytel, 2010). Kepuasan konsumen toko  ritel  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  perasaan  yang  ia rasakan setelah berkunjung ke toko yang dibandingkan dengan harapannya (Dai, Luo, Liao, & Cao, 2015). Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen toko ritel adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kenyataan saat berkunjung ke toko ritel dengan harapannya

## Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dan dirasakan konsumen (Yarimoglu, 2014). Terdapat banyak perusahaan yang memprioritaskan kualitas layanan untuk memuaskan  konsumennya.  Dimensi  kualitas  layanan  dalam  model SERVQUAL  (service quality) didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen (Sivakumar, Li, & Dong, 2014).
Pada  awalnya  terdapat  sepuluh  dimensi  pokok  dengan  22  variabel  yang  berkaitan dengan  pelayanan  dan  kemudian  dianalisis  dengan  memakai  analisis  faktor.  Ternyata  dapat dikemukakan  beberapa  kriteria  yang  digunakan  dalam  menilai  mutu  pelayanan.  Kriteria tersebut  meliputi  10  dimensi  potensial  yang  saling  melengkapi  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding dan access .  Kemudian  pada  penelitian  selanjutnya  Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry  (1988) menyempurnakan dimensi tersebut dan diolah lagi sehingga akhirnya disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu:
1. Bukti langsung ( tangibles ); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana dan prasarana.
2. Keandalan  ( reliability );  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan dapat diandalkan.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness );  yaitu  keinginan  para  pegawai  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap .
4. Jaminan ( assurance ); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
5. Empati ( empathy ); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

## Atmosfer Toko
Atmosfer toko merupakan suasana yang dirasakan konsumen saat berada di lingkungan toko (Zielke & Schielke, 2011). Atmosfer toko dapat didefinisikan sebagai perubahan terhadap perancangan  lingkungan  pembelian  yang  menghasilkan  efek  emosional  khusus  yang  dapat membuat  konsumen  merasa  nyaman  (Hussain  &  Ali,  2015).  Suatu  toko  perlu  membentuk suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli di toko tersebut.
Atmosfer  toko  merupakan  kesan  keseluruhan  yang  disampaikan  oleh  tata  letak  fisik toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya (Nofiawaty, 2014). Atmosfer toko merupakan suatu kombinasi atau gabungan dari pesan secara fisik yang telah direncanakan (Cho & Lee, 2017). Atmosfer toko merupakan usaha merancang lingkungan pembeli untuk menghasilkan pengaruh emosional khusus kepada pembeli yang kemungkinan meningkatkan pembeliannya.
Atmosfer toko dipercaya dapat mempengaruhi konsumen untuk menghabiskan uang di luar  tingkat  yang  direncanakan  di  sebuah  toko  (Jiang  &  Liu,  2014).  Atmosfer  toko mempengaruhi keadaan emosional konsumen, yang kemudian mendorong untuk meningkatkan atau  mengurangi  belanja.  Keadaan  emosional  terdiri  dari  dua  perasaan  yang  dominan  yaitu kesenangan dan gairah (Han Shen & Tsuifang, 2011).
Ketika  suasana  konsumen  bergairah  secara  positif,  maka  konsumen  cenderung menghabiskan  lebih  banyak  waktu  di  toko  (Helmefalk  &  Hultén,  2017).  Situasi  ini  dapat menyebabkan  pembelian  meningkat.  Sebaliknya,  jika  lingkungan  tidak  menyenangkan  dan membuat  emosi  konsumen  menjadi  negatif,  maka  pembeli  akan  menghabiskan  lebih  sedikit waktu di toko dan melakukan sedikit pembelian.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa atmosfer toko merupakan seluruh efek estetika dan emosional yang diciptakan melalui ciri-ciri fisik  dari  toko  yang  semuanya  berhubungan  dengan  panca  indera  dari  konsumen  dan  dapat mempengaruhi perasaan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Tipe penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif, terdapat data yang  berupa  angka-angka  yang  diolah  dengan  statistika  sehingga  menghasilkan  kesimpulan (Sekaran & Bougie, 2014). Dalam penelitian ini, terdapat 6 variabel yang diukur menggunakan kuesioner yang memiliki skala Likert 5 poin.
Data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang didapatkan melalui jawaban langsung dari responden (Sekaran & Bougie, 2014). Peneliti mendapatkan data primer dari hasil jawaban kuesioner yang diisi oleh reponden yang merupakan konsumen toko ritel.
Berdasarkan  kajian  teori  dan  hasil  penelitian  sebelumnya,  model  penelitian  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 1.1 Model Penelitian
Terdapat 28 indikator yang mewakili 7 variabel: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,  empathy, atmosfer  toko,  dan  kepuasan  konsumen.  Setiap  pernyataan  dalam kuesioner memiliki skor nilai dari 1 sampai 5 poin dengan penjelasan sebagai berikut: 5 = Jawaban SS (sangat setuju)
4 = Jawaban S (setuju) 3 = Jawaban N (netral) 2 = Jawaban TS (tidak setuju) 1 = Jawaban STS (sangat tidak setuju)
Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak  meyimpang  dari  gambaran  tentang  variabel  yang  dimaksud.  Sebuah  pernyataan  dalam kuesioner  dikatakan  valid  jika  mampu  mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur  ditunjukkan dengan nilai loading factor ≥ 0,5 (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010).
Uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  mencari  tahu  sejauh  mana  kosistensi  alat  ukur  yang digunakan, sehingga bila alat ukur tesebut digunakan kembali untuk meneliti obyek yang sama dan dengan teknik yang sama pula walaupun waktunya berbeda, maka hasil yang akan diperoleh adalah sama. Uji reabilitas mampu menunjukan sejauh mana instrumen dapat dipercaya. Suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai cronbach alpha ≥ 0,6 (Hair et al., 2010).
Uji  asumsi  klasik  digunakan  untuk  memperoleh  model  analisis  yang  tepat.  Model regresi  yang  tepat  harus  menghindari  kemungkinan  terjadinya  penyimpangan  asumsi  klasik (Ghozali, 2012). Uji asumsi klasik yang dilakukan terhadap data pada penelitian ini adalah uji normalitas, heteroskedastisitas dan multikolinearitas.
Uji  normalitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  nilai  residual  yang  telah distandarisasi pada model regresi terdistribusi secara normal. Data disebut terdistribusi normal jika nilai residual mendekati nilai rata-ratanya (Ghozali, 2012).
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  model  regresi  yang
dibentuk sudah bersifat homoskedastisitas yang semua varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan  lain  harus  mempunyai  nilai  yang  sama.  Bila  ditemukan  ketidaksesamaan  atau heteroskedastisitas maka dapat menyebabkan uji signifikansi statistik  tidak valid  (Ghozali, 2012).
Uji multikolinearitas digunakan untuk melihat pembentukan korelasi yang tinggi atau sempurna  diantara  variabel  bebas.  Jika  terjadi  korelasi  yang  tinggi,  dapat  dikatakan  terjadi murtikolinearritas.  Pada  model  regresi  yang  tepat,  tidak  boleh  terjadi  multikolinearitas. Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai variance inflation factor (VIF). Jika nilai VIF < 10, maka data bebas dari gejala multikolinieritas (Ghozali, 2012).
Untuk menguji hipotesis, data dalam penelitian ini dianalisis menggunakan regresi linier berganda,  untuk  mengetahui  ketergantungan  suatu  variabel  terikat  dengan  variabel  bebas. Dalam analisis, peneliti menggunakan program komputer Statistical Package of Social Science (SPSS) version 23.0 for Windows .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebanyak  200  responden  terlibat  dalam  penelitian  ini.  Responden  tersebut  dapat dikategorikan ke dalam beberapa jenis berdasarkan demografi seperti jender, umur, dan tingkat pendidikan terakhir. Berikut adalah tabel 1 yang menunjukkan persentase dan jumlah responden yang dibedakan oleh beberapa jenis karakteristik demografi.
Tabel 1 Karakteristik Responden No. Jenis Ketegori Jumlah Persentase 1 Jender Laki – laki Perempuan 90 110 28% 72% 2 Umur 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun 51 – 60 tahun 40 70 88 12 20% 35% 44% 6% 3 Pendidikan terakhir SMP SMA S1 S2 10 90 76 24 5% 45% 38% 12%
Tabel 2 menunjukkan nilai dari masing-masing indikator variabel memiliki nilai loading factor lebih besar dari 0,5. Analisis faktor dinyatakan valid jika memenuhi syarat loading factor lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2010).
Tabel 2 Hasil Uji Validitas No. Variabel Indikator Loading Factor Keterangan 1. Kepuasan Konsumen (Y) Y1 Y2 Y3 Y4 0,915 0,826 0,866 0,812 Valid Valid Valid Valid 2. Tangibles (X1) X1.1 0,967 Valid
X1.2 X1.3 X1.4 0,878 0,865 0,901 Valid Valid Valid 3. Reliability (X2) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 0,934 0,902 0,787 0,799 Valid Valid Valid Valid 4. Responsiveness (X3) X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 0,917 0,901 0,704 0,799 Valid Valid Valid Valid 5. Assurance (X4) X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 0,729 0,888 0,762 0,824 Valid Valid Valid Valid 6. Empathy (X5) X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 0,754 0,901 0,893 0,877 Valid Valid Valid Valid 7. Atmosfer Toko X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 0,743 0,721 0,878 0,865 Valid Valid Valid Valid
Tabel 3 menunjukkan masing-masing nilai Cronbach’s Alpha pada tiap variabel lebih besar dari 0,60 ( Cronbach’s Alpha > 0,60). Hal tersebut menunjukkan bahwa semua instrumen reliabel, sehingga dapat digunakan untuk melakukan penelitian (Hair et al., 2010).
Tabel 3 Hasil Uji Realibilitas No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan 1. Kepuasan Konsumen (Y) 0,867 Reliable 2. Tangibles (X1) 0,708 Reliable 3. Reliability (X2) 0,791 Reliable 4. Responsiveness (X3) 0,877 Reliable 5. Assurance (X4) 0,878 Reliable 6. Empathy (X5) 0,796 Reliable 7. Atmosfer Toko (X6) 0,890 Reliable
Sebelum  dilakukan  uji  regresi  linier  berganda,  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  asumsi klasik. Hasil dari uji asumsi klasik dalam penelitian ini menunjukkan bahwa data terdistribusi normal, tidak terjadi multikolinieritas, dan tidak terdapat gejala heterokedastisitas. Setelah hasil uji  asumsi  klasik  terpenuhi,  langkah  selanjutnya  adalah  uji  regresi  berganda  yang  hasilnya ditunjukkan di tabel 4 berikut:
Tabel 4 Hasil Uji Regresi Hipotesis Standardized Regression Weights Probability Keterangan H1: Tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,202 p<0,05 Hipotesis didukung H2: Reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,234 p<0,05 Hipotesis didukung H3: Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,426 p<0,05 Hipotesis didukung H4: Assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,402 p<0,05 Hipotesis didukung H5: Empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,442 p<0,05 Hipotesis didukung H6: Atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 0,545 p<0,05 Hipotesis didukung
Hasil  analisis  yang  pertama  yaitu  seluruh  dimensi  kualitas  layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) terbukti berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan dengan nilai p<0,05. Hasil ini mendukung hasil penelitian Hersanti & Ratnawati (2012) dan Wijaya (2017) yang menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hasil analisis yang kedua yaitu atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan dengan nilai p<0,05. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Cho & Lee (2017) dan Helmefalk & Hultén (2017) yang menunjukkan bahwa atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## PENUTUP
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) dan atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko ritel. Berdasarkan hasil dan pembahasan pada bagian sebelumnya, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  dimensi  dari  kualitas  layanan (tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy) dan  atmosfer  toko  terbukti  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen toko ritel.
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  saran  yang  dapat  disampaikan  oleh  peneliti  adalah sebaiknya  manajer  toko  ritel  memperhatikan  kualitas  layanan (tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy) dan  atmosfer  toko,  sehingga  diharapkan  dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan toko ritel dapat semakin berkembang.

## REFERENSI
Akehurst, G., & Alexander, N. (2013). Retail marketing . Retail Marketing . https://doi.org/10.4324/9780203044124
Chih - Hung Wang, M. (2012). Determinants and consequences of consumer satisfaction with self - service technology in a retail setting. Managing Service Quality: An International Journal , 22 (2), 128–144. https://doi.org/10.1108/09604521211218945 Cho, J. Y., & Lee, E. J. (2017). Impact of Interior Colors in Retail Store Atmosphere on Consumers’ Perceived Store Luxury, Emotions, and Preference. Clothing and Textiles Research Journal , 35 (1), 33–48. https://doi.org/10.1177/0887302X16675052
Dai, H., Luo, X., Liao, Q., & Cao, M. (2015). Explaining consumer satisfaction of services: The role of innovativeness and emotion in an electronic mediated environment. Decision Support Systems , 70 , 97–106. https://doi.org/10.1016/j.dss.2014.12.003 Elsner, S. (2001). Retail Internationalization . British Journal of Management (Vol. 12). https://doi.org/10.1007/978-3-658-01096-6
Ghozali, I. (2012). Statistik Non-Parametrik: Teori dan Aplikasi dengan Program SPSS . Universitas Diponegoro. Semarang .
Giese, J. L., & Cote, J. a. (2009). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review , 1 (3), 272–8. https://doi.org/10.1111/j.1365-2850.2008.01371.x Goworek, H., & McGoldrick, P. (2015). Retail Marketing Management . Management .
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. Vectors . https://doi.org/10.1016/j.ijpharm.2011.02.019
Han Shen, C., & Tsuifang, H. (2011). The effect of atmosphere on customer perceptions and customer behavior responses in chain store supermarkets. African Journal of Business Management , 5 (24), 10054–10066. https://doi.org/10.5897/AJBM10.608
Helmefalk, M., & Hultén, B. (2017). Multi-sensory congruent cues in designing retail store atmosphere: Effects on shoppers’ emotions and purchase behavior. Journal of Retailing and Consumer Services , 38 , 1–11. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.04.007 Hersanti, N. J., & Ratnawati, K. (2012). Pengaruh Atmosfer Terhadap Kepuasan dan Niatan Perilaku Konsumen di Toko ” Oen ”, Kota Malang. Ekonomi Dan Bisnis , 10 (4), 772– 780.
Hussain, R., & Ali, M. (2015). Effect of Store Atmosphere on Consumer Purchase Intention.
International Journal of Marketing Studies , 7 (2). https://doi.org/10.5539/ijms.v7n2p35 Jiang, P., & Liu, X. (2014). The Influence of Store Atmosphere on Shoppers’ Impulse Purchasing Behavior. Thesis , 5 (8), 90. https://doi.org/10.5901/mjss.2014.v5n8p229 Jimanto, R. B., Yohanes, D., Kunto, S., & Si, S. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop the Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1–7. Johnson, S. C., & Distinguished, S. (2013). Retail Industry Snapshot. Retail Snapshot , 15. Kotler, P. (2017). Philip Kotler: some of my adventures in marketing. Journal of Historical Research in Marketing , 9 (2), 203–208. https://doi.org/10.1108/JHRM-11-2016-0027
Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research , 38 (3), 1009–1030.
https://doi.org/10.1016/j.annals.2011.01.015
Nofiawaty,  beli yuliandi. (2014). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Journal of Menegement and Bussines . Pantano, E. (2014). Innovation drivers in retail industry. International Journal of Information Management . https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2014.03.002
Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , Volume
64 (1), 12–40.
Rytel, T. (2010). Emotional marketing concept: the new marketing shift in the postmodern era. Verslas: Teorija Ir Praktika , 11 (1), 30–38. https://doi.org/10.3846/btp.2010.04 Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer Behavior . New Jersey .
Sekaran, U., & Bougie, R. (2014). Research methods for business. In Research methods for business (p. 436).
Sivakumar, K., Li, M., & Dong, B. (2014). Service Quality: The Impact of Frequency, Timing, Proximity, and Sequence of Failures and Delights. Journal of Marketing , 78 (1),
41–58. https://doi.org/10.1509/jm.12.0527
Utomo, T. J. (2010). LINGKUNGAN BISNIS DAN PERSAINGAN BISNIS RITEL. Fokus Ekonomi . Retrieved from http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fokus/article/view/79 Wijaya, C. V. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy. AGORA , 5 (1). Williams, P. (2014). Emotions and Consumer Behavior. Journal of Consumer Research ,
40 (5), viii–xi. https://doi.org/10.1086/674429
Yarimoglu, E. K. (2014). A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management , 2 (2), 79–93.
Zielke, S., & Schielke, T. (2011). How Store Lighting Influences Store Atmosphere, Price and Quality Perceptions and Shopping Intention. European Marketing Academy 40th Conference , 1–7.