## JURNAL TEKNIK SIPIL

## Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Dinas Tata Ruang dan Bangunan Kabupaten Gowa
Syahrul Rezi Ismail 1 , Hanafi Ashad 2 , Watono 3
1 Magister Teknik Sipil Program Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia Jl. Urip Sumoharjo No. 225 Makassar, Sulawesi Selatan
Email : l) syahrulrezi2397@gmail.com
2,3 Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Muslim Indonesia Jl. Urip Sumoharjo KM 05 Makassar, Sulawesi Selatan Email : 2) hanafi.ashad@umi.ac.id; 3) watono.watono@umi.ac.id

## ABSTRAK
Dinas Tata Ruang dan Bangunan Kabupaten Gowa merupakan dinas teknis yang memiliki kewenangan  dalam hal  pelayanan IMB  dan  mengatur perencanaan dengan peruntukannya, dimana instansi terkait harus memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Faktor utama  yang  menentukan  keberhasil  setiap  organisasi/instansi  dalam  melayani  masyarakat adalah  tercapainya  kepuasan  masyarakat.  Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  gambaran  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  IMB,  kesesuaian  antara kepuasan  dengan  kepentingan  masyarakat  terhadap  pelayanan  IMB,  dan  atribut  yang seharusnya  prioritas  agar  diperbaiki  dalam  pelayanan  IMB  di  Dinas  Tata  Ruang  dan Bangunan  Kabupaten  Gowa.  Penelitian  ini  termasuk  sebagai  penelitian  kuantitatif  dan pengambilan data dengan metode survey. Hasil menunjukkan bahwa: Kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  IMB  di  Dinas  Tata  Tuang  dan  Bangunan  Kabupaten  Gowa  diperoleh rata-rata  sebesar  3.22  dengan  kategori  cukup  tinggi,  Kesesuaian  antara  kepuasan  dengan kepentingan  masyarakat  terhadap  pelayanan  IMB  di  Dinas  Tata  Tuang  dan  Bangunan Kabupaten Gowa sebesar 89,95%, dan Atribut yang perlu menjadi perhatian agar diperbaiki dalam layanan IMB di  Dinas Tata Ruang dan Bangunan Kabupaten Gowa adalah layanan online.
Kata Kunci: Tingkat kepuasan, tingkat kepentingan, izin mendirikan bangunan

## ABSTRACT
Gowa District Spatial and Building Office is a technical office that has authority in terms of IMB services and regulates planning with its designation, where the relevant agencies must provide  the  best  possible  service  to  society.  Main  factor  which  determines  the  success  of every organization/agency in serving the society is achievement of society satisfaction. The purpose  of  this  research  is  to  determine  the  description  of  society  satisfaction  with  IMB services, the conformity between satisfaction with the interests of the  society towards IMB services, and what attributes should be a priority to be improved in IMB services in Gowa District Spatial and Building Office. This research is quantitative research and data collected by survey. The results showed that public satisfaction with IMB services in the Gowa District Administration and Buildings Office obtained an average of 3.22 with a fairly high category, the  level  of  conformity  between  satisfaction  with  the  interests  of  the  society  towards  IMB services in Gowa District Spatial and Building Office is 89.95%, and Attributes that need to be a priority to be improved in IMB services in the Gowa District Spatial and Building Office are online services.
Keywords:  Satisfaction level, importance level, building permit

## 1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi, pembangunan fisik di segala bidang adalah hal yang wajib dan harus  berkesinambungan  ( sustainable ), dimana  hal  ini  merupakan  tanggung jawab bersama baik oleh pemerintah dan masyarakat.  Pemerintah  dan  masyarakat wajib saling melengkapi dalam kegiatan pembangunan  sehingga  dapat  saling mendukung  dalam  mencapai  tujuan pembangunan nasional. Untuk mengendalikan  kegiatan  pembangunan secara  fisik  tersebut  khususnya  di Kabupaten Gowa dan perlunya pengaturan/perencanaan wilayah sehingga  terciptanya  daerah  yang  yang terintegrasi  antara  wilayah  dengan wilayah  lain,  maka  dibentuk  Dinas  Tata Ruang  dan  Bangunan  Kabupaten  Gowa sebagai  pemangku kebijakar pemerintah kota  di  bidang  tata  ruang  dan  bangunan di Kabupaten Gowa, (Mustafa, 2016) . Seiring  dengan  pembangunan  fisik Kabupaten Gowa yang semakin meningkat  akibat  dari  kemajuan  pesat yang  tidak  terbendung  lagi  dalam  hal penyediaan  rumah  yang  layak  huni  di Kabupaten  Gowa  dan  perencanaan wilayah  yang  baik  dan  benar,  maka pemerintah Kabupaten Gowa mempunyai berkewajiban meningkatkan fungsi pengawasan dan pembinaan. serta pelayanan  terhadap  kegiatan-kegiatan pembangunan Rumah/Perumahan secara sehat dan terarah, berdasarkan ketentuan tentang Tata Ruang Daerah.
Izin  Mendirikan    Bangunan  (IMB) merupakan  hal  yang  wajib  setiap  akan mendirikan bangunan fisik khususnya di Kabupaten Gowa. Untuk mendapatkannya,  maka  perlu  dapat persetujuan  terlebih  dahulu  dari  Kepala Daerah atau pejabat terkait yang ditunjuk dan  bertanggung  jawab  dalam  perizinan tersebut. Setelah persyaratan administrasi  dan  teknik  telah  dipenuhi, dalam  suatu  persil  di  luar  daerah  milih jalan (damija) dan luar daerah sempadan sungai/saluran.  IMB  ini  dikeluarkan
berdasarkan PERDA Kabupaten Gowa 5 tahun  2012  tentang  retribusi  perizinan tertentu. Izin mendirikan bangunan baru,
renovasi dan menambah. Untuk memperoleh  IMB  tersebut  maka  yang bersangkutan harus mengajukan
permhonan  Izin  Mendirikan  Bangunan (IMB)  yang  telah  di  siapkan Dinas  Tata
Ruang dan Bangunan Kabupaten Gowa, (Mote, 2008).
Dinas  Tata  Ruang  Dan  Bangunan Kabupaten  Gowa  adalah  dinas  teknis yang  memiliki  wewenang  dalam  hal pelayanan IMB maupun  mengatur perencanaan    dengan  peruntukannya, dimana  dinas  terkait  harus  memberikan pelayanan  sebaik  mungkin  kepada masyarakat  karena  dengan  pelayanan yang  baik,  akan  mendorong  lahir  dan tumbuhnya  motivasi,  kreatifita,  dan kesadaran masyarakat dalam pengurusan Izin Mendirikan Bangunan dan disisi lain akan    meningkatkan  pendapatan  asli daerah  di  Kabupaten  Gowa  serta keteraturan  bangunan  yang  ada  di Kabupaten Gowa.
Hal yang utama harus diperhatikan dalam era  globalisasi  ini,  salah  satunya  adalah pelayanan  pada  masyarakat  (Ganir, 2012), disamping itu dalam era keterbukaan  masyarakat  menuntut  Tata
Ruang  dan  Bangunan  Kabupaten  Gowa dapat  memberi  pelayanan  yang  cepat, tepat,  dan  sesuai  dengan  Visi  dan  Misi
Dinas  Tata  Ruang  dan  Bangunan Kabupaten Gowa. Kepuasan masyarakat merupakan faktor penentu utama terhadap berhasil tidaknya setiap organisasi/instansi yang memberi
pelayanan  kepada  masyarakat.  Oleh karena  itu,  pemahaman  tentang  model pelayanan  yang  baik  sangat  diperlukan dan penting untuk diselenggarakan, harus disesuaikan  terhadap  kebutuhan  dan tuntutan masyarakat dalam hal kepuasan pelayanan  publik,  (Ndjurumbaa,  2015; Sulistyani, 2017).
Setiap  orang  atau  perseroan  yang mengajukan  form  untuk  mendapatkan IMB  adalah  pemohon  IMB.  Pemohon
IMB  yang  menjadi  obyek  penelitian adalah masyarakat di wilayah Kabupaten Gowa yang memiliki proyek pembangunan fisik di wilayah Kabupaten  Gowa    baik  yang  secara pribadi  maupun  dengan  menggunakan badan  usaha  (developer)  yang  telah mengajukan  permohonan  IMB  di  Dinas Tata  Ruang  dan  Bangunan,  Kabupaten
Gowa, Sulawesi Selatan.

## 1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana gambaran kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  IMB, Bagaimana  kesesuaian  antara  kepuasan dengan kepentingan masyarakat terhadap pelayanan  IMB,  dan  Atribut  apa  yang seharusnya  menjadi  prioritas  untuk diperbaiki  dalam  pelayanan  IMB  di Dinas  Tata  Ruang  dan  Bangunan Kabupaten Gowa?

## 1.3 Tujuan Penelitian
Menganalisis gambaran kepuasan
masuarakat  terhadap  pelayanan  IMB, menganalisis kesesuaian antara kepuasan dengan kepentingan masyarakat terhadap pelayanan IMB, dan menganalisis atribut apa  yang  seharusnya  menjadi  prioritas untuk  diperbaiki  dalam  pelayanan  IMB di  Dinas  Tata  Ruang  dan  Bangunan Kabupaten Gowa.

## 2. Metode Penelitian
2.1 Jenis Penelitian Penelitian  kuantitatif,  karena  analisis menggunakan pendekatan-pendekatan perhitungan  statistic  dan  matematik dalam  menguji  hipotesis  penelitian. Pengambilan data  dengan  menggunakan metode survey.

## 2.2 Objek Penelitian
Fokus  pada  penelitian  ini  berdasar  pada objek  terkait  pada  keberadaan  Terminal Regional  Daya  di  Kota  Makassar, sedangkan  orientasi  penelitian  untuk mengungkap bagaimana keberadaan terminal  yang  banyak  mendapat  sorotan
dari berbagai kalangan dilihat dari aspek fungsi dan kinerja operasionalnya.

## 2.3 Lokasi Penelitain
Penelitian berlokasi di Kantor Dinas Tata Ruang Kabupaten Gowa, Jalan Tamarunang Raya

## 2.4 Sumber Data
Data  primer  berupa  data  hasil  survey kuesioner  yang  diisi  oleh  responden (developer  dan  masyarakat  umum)  dan data sekunder berupa laporan administrasi  pelayanan  IMB,  prosedur dan  tata  cara  pelayanan  IMB  dan sebagainya.

## 2.5 Penentuan Variabel
Penentuan  variabel  berdasarkan  pada  5 dimensi  kualitas  pelayanan  (Zeithaml  et al., 1990), yaitu: a.   Responsif ( Responsiveness ) b.  Keandalan ( Reliability )
c.  Jaminan ( Assurance ) d.  Sikap Empati ( Empathy ) e.  Bukti Fisik Jasa ( Tangible )

## 2.6 Populasi dan Sampel
a. Populasi, yaitu masyarakat Kabupaten  Gowa  yang  merupakan pengguna jasa pelayanan IMB dalam enam bulan terakhir berdasarkan data dari Dinas Tata Ruang dan Bangunan Kabupaten  Gowa  sebanyak  175 orang.
b. Sampel  yang  diberikan  kuesioner dalam  penelitian  ini  sebanyak  114 orang (responden), terdiri masyarakat maupun badan hukum (perseroan).
3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Hasil Penelitian
3.1.1  Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Pengujian  validitas  dan  realibilitas dilakukan  terhadap  data  kuesioner  dari responden  dalam  mengukur  tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang diberikan  oleh  Dinas  Tata  Dinas  Tata Ruang  dan  Bangunan  Kabupaten  Gowa dalam  melayani  pemberian  Izin  dalam mendirikan bangunan.

## a.  Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Kepuasan
Hasil pengujian untuk kepuasan masyarakat ditampilkan dalam tabel 1 berikut. Tabel 1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan No. Item r hitung r tabel Validitas 1 0.701 0.312 Valid 2 0.646 3 0.590 0.312 4 0.524 5 0.530 0.312 6 0.718 7 0.548 0.312 8 0.556 9 0.758 0.312 10 0.638 Berdasarkan  tabel  1,  tampak  bahwa  10 item  pertanyaan  kuesioner  kepuasan pada  angket  memenuhi  kriteria  valid. Dengan  demikian  data  yang  telah dianalisis dan valid dapat dilanjutkan ke tahap  uji  realibilitas  dengan  bantuan program  SPSS  Ver.  20,  seperti  yang ditunjukkan pada tabel 2 berikut. Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .822 10
Seperti  yang  ditunjukkan  pada  tabel  2, tampak  bahwa  10  item  pertanyaan kuesioner  kepuasan  menunjukkan  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,822.  Nilai tersebut  lebih  besar  dari  0,60,  Artinya bahwa  instrument  kuesioner  tingkat kepuasan  yang  digunakan  memenuhi kriteria reliabel

## b.  Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Kepentingan
Hasil  pengujian  untuk  kepentingan masyarakat ditampilkan dalam tabel 3.
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan No. Item r hitung r tabel Validitas 1 0.513
0.312
Valid 2 0.423 3 0.492 0.312 4 0.463 5 0.609 0.312 6 0.546 7 0.533 0.312 8 0.489 9 0.435 0.312 10 0.473 Berdasarkan  tabel  3,  tampak  bahwa  10 item  pertanyaan  kuesioner  kepentingan pada  angket  memenuhi  kriteria  valid. Dengan  demikian  data  yang  telah dianalisis dan valid dapat dilanjutkan ke tahap uji realibilitas. Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .943 10
Seperti  yang  ditunjukkan  pada  tabel  2, tampak  bahwa  10  item  pertanyaan kuesioner  kepuasan  menunjukkan  nilai Cronbach’s Alpha yaitu 0,943.  Nilainya >  0,60,  sehingga  secara  keseluruhan variabel memenuhi kriteria reliabel

## 3.1.2 Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  menjelaskan deskripsi dari responden dan dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin,  tingkat  pendidikan  dan  umur. Dari  114  responden  yang  berpartisipasi, berdasarkan  jenis  kelamin,  ditunjukkan bahwa jumlah responden laki-laki sebanyak  51  orang  atau  44,74%  dan responden perempuan sebanyak 63 orang atau 55,26%. Berdasarkan tingkat pendidikan,  jumlah  responden  SMA
sebanyak  26  orang  atau  22,81%, responden  S1  sebanyak  55  orang  atau 48,25%,  responden  S2  sebanyak  26 orang  atau  22,81%,  dan  responden  S3 sebanyak 7 orang atau 6,14%. Berdasarkan  umur,  jumlah  responden umur 44-52 tahun sebanyak 3 orang atau 2,63%,  responden  umur  35-43  tahun sebanyak  23  orang  atau  20,18%, responden  umur  26-34  tahun  sebanyak 54  orang  atau  47,37%,  dan  responden umur  17-25  tahun  sebanyak  34  orang atau 29,82%.
3.1.3  Kepuasan Masyarakat Terhadap  Pelayanan  IMB  di Dinas Tata Ruang dan Bangunan Kabupaten Gowa Kepuasan masyarakat diukur berdasarkan  hasil  rata-rata  per  dimensi kualitas  pelayanan  yaitu:  Tangibles, Reliability,  Responsiveness,  Assurance, dan Empathy. Adapun hasilnya disajikan dalam tabel Tabel 5 Hasil Uji Regresi Linier Berganda No. Dimensi Rata-Rata Kategori Kepuasan 1 Responsiveness 3.20 Cukup Tinggi 2 Reliability 3.09 Cukup Tinggi 3 Assurance 3.43 Cukup Tinggi 4 Empathy 3.56 Tinggi 5 Tangible 2.82 Kurang Tinggi Rata-Rata 3.22 Cukup Tinggi Berdasarkan tabel 5, untuk Responsiveness menunjukkan  skor  rata-
rata  yaitu  3,20  dengan  kategori  cukup tinggi, Reliablity menunjukkan skor rata- rata  yaitu  3,09  dengan  kategori  cukup tinggi, Assurance menunjukkan  skor rata-rata  yaitu  3,43  dengan  kategori cukup  tinggi, Empathy menunjukkan skor rata-rata yaitu 3,56 dengan kategori tinggi,  dan Tangible menunjukkan  skor rata-rata  yaitu  2,82  dengan  kategori
kurang  tinggi.  Dari  kelima  dimensi tersebut, tangible merupakan  variabel pelayanan yang memiliki tingkat kepuasan paling rendah. Tingkat
kepuasan  rata-rata  masyarakat  sebesar
3,22 dengan kategori cukup tinggi.

## 3.1.4 Hasil Analisis Gap
Berikut  hasil  analisis  Gap  ditunjukkan dalam tabel 6.
Tabel 6 Hasil Uji F No Atribut P I Gap Kesesuaian (%) 1  Kemudahan dalam pelayanan 3,42 3,74 -0,32 91,55 2  Prosedur pelayanan 2,97 3,39 -0,41 87,82 3  Kecepatan pelayanan 3,32 3,54 -0,21 94,04 4  Kewajaran biaya pelayanan 2,85 3,52 -0,67 81,05 5  Produk pelayanan 3,55 3,56 -0,01 99,75 6  Kompetensi petugas 3,32 3,52 -0,20 94,26 7  Kesopanan dan keramahan petugas 3,50 3,63 -0,13 96,38 8  Kualitas sarana dan prasarana 3,31 3,54 -0,24 93,32 9  Penanganan pengaduan layanan 3,44 3,48 -0,04 98,74 10  Layanan online 2,34 3,69 -1,35 63,42 Rata-Rata 3,20 3,56 -0,36 89,95
Keterangan: P = Performance (Tingkat Kepuasan); I = Importance (Tingkat Kepentingan)
Berdasarkan  tabel  6,  tampak  bahwa tingkat  kesesuaian  paling  tinggi  berada pada produk pelayanan dengan persentase  kesesuaian  99,75%  dan  yang terendah  adalah  layanan  online  dengan persentase sebesar 63,42%.

## 3.1.5  Hasil  Analisis  Importance  - Performance
Analisis Importance-Performance
bertujuan  untuk  melakukan  pemetaan atas  kepentingan  ( importance )  dan kepuasan  ( performance )  pengguna  jasa pelayanan IMB. Analisis ini menggunakan  program  SPSS  Ver.  20. Adapun  outputnya  ditampilkan  dalam gambar 1 berikut.
Gambar 1. Hasil Analisis Importance-Performance
Berdasarkan  gambar  1,  ditunjukkan bahwa  Kuadran  A  merupakan  kuadran yang  terdiri  atribut  nomor  10  tentang keberadaan layanan online di Dinas Tata Ruang dan Bangunan Kabupaten Gowa. Pada  kuadran  tersebut  terdapat  atribut yang  penting  dan  diharapkan  pengguna jasa tetapi kinerja pelayanan drasa belum maksimal  dan  memuaskan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  online mesti dijadikan prioritas untuk diperbaiki dan ditingkatkan lagi dalam hal kaitannya  dengan  pelayanan  IMB  di Dinas  Tata  Ruang  dan  Bangunan Kabupaten Gowa.

## 3.3 Pembahasan
Hasil analisis terhadap kepuasan masyarakat  terhadap  layananan  IMB  di Dinas  Tata  Tuang  dan  Bangunan Kabupaten Gowa diperoleh bahwa untuk dimensi Responsiveness diperoleh  skor rata-rata  sebesar  3,20  masuk  dalam kategori cukup tinggi, Reliablity
diperoleh  skor  rata-rata  sebesar  3,09 masuk  dalam  kategori  cukup  tinggi, Assurance diperoleh  skor  rata-rata sebesar  3,43  masuk  dalam  kategori cukup  tinggi, Empathy diperoleh  skor rata-rata  sebesar  3,56  masuk  dalam kategori  tinggi,  dan Tangible diperoleh skor  rata-rata  sebesar  2,82  masuk kategori  kurang  tinggi.  Dari  kelima dimensi  tersebut, tangible merupakan dimensi pelayanan yang memiliki tingkat kepuasan paling rendah. Rata-rata kepuasan  masyarakat sebesar  3,22 dengan kategori cukup tinggi.
Hasil  analisis  tingkat  kesesuaian  paling tinggi  berada  pada  produk  pelayanan dengan  persentase  kesesuaian  99,75% dan yang terendah adalah layanan online dengan persentase sebesar 63,42%. Hasil Analisis Importance-Performance diperoleh bahwa pelayanan online mesti dijadikan  prioritas  untuk  diperbaiki dalam  pelayanan  IMB  di  Dinas  Tata
Ruang dan Bangunan Kabupaten Gowa. Rendahnya  tingkat  kesesuaian  untuk atribut  tentang  pelayanan  online  dapat dimaknai  bahwa  pada  saat  ini  harapan terhadap  pelayanan  online  terbilang
tinggi sementara pelayanan yang diperoleh  masyarakat  kurang  maksimal. Tingginya  harapan  terhadap  pelayanan online  tersebut  merupakan  dampak adanya Pandemi Covid-19 yang mengakibatkan perubahan sistem pelayanan  dari  konvensional  atau  tatap muka menjadi online. Apabila pelayanan online tersebut justru kurang cepat maka hal  tersebut  menjadikan  masyarakat kurang puas terhadap pelayanan tersebut .

## 4. Penutup
4.1 Kesimpulan
Berikut kesimpulan dari penelitian ini: a. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan IMB  oleh  masyarakat  di  Dinas  Tata Tuang  dan  Bangunan  Kabupaten Gowa diperoleh dengan nilai rata-rata yaitu  3,22  dengan  kategori  cukup tinggi.
b. Tingkat  kesesuaian  antara  kepuasan dengan kepentingan masyarakat terhadap  pelayanan  IMB  di  Dinas Tata Tuang dan Bangunan Kabupaten Gowa sebesar 89,95%. c. Atribut  yang  perlu  menjadi  prioritas agar  diperbaiki  adalah  pelayanan online karena atribut tersebut memiliki  tingkat  keseuaian  yang terendah  dengan  persentase  sebesar 63,42%.

## 4.2 Saran
Saran  dalam  penelitian  yang  telah dilakukan, yaitu:
a. Adanya atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah yaitu layanan  online,  hendaknya  menjadi bahan masukan bagi pihak Dinas Tata Tuang  dan  Bangunan  Kabupaten Gowa agar mengoptimalkan pelayanan pada atribut tersebut. b. Hendaknya dilakukan penelitian lebih lanjut  yang  berkaitan  dengan  faktor- faktor  yang  dapat memberi  pengaruh terhadap keterlambatan pembangunan suatu  proyek  pada  obyek  penelitian yang berbeda.

## Daftar Pustaka
Ganir,  A.  (2012). Pengaruh  kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  pada  Rumah  Sakit
Umum Daerah Kota Baubau . Tesis. Universitas Terbuka Jakarta. Mote,  F.  (2008). Analisis  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap  Pelayanan  Publik  Di Puskesmas  Ngesrep  Semarang . Universitas Diponegoro. Mustafa, D. (2016). Tanggung Jawab dan Responsivitas Birokrasi Pemerintahan  Dalam  Pelayanan Publik  Di  Kota  Makassar  (Studi Kasus  Pelayanan  Ijin  Mendirikan Bangunan  (IMB)  Di  Dinas  Tata Ruang Dan Bangunan Kota Makassar). Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi Publik , 5 (2), 79–92. Ndjurumbaa, T. (2015). Analisis Kepuasan Masyarakat atas kualitas pelayanan di Puskesmas Waingapu Kabupaten Sumba Timur. Universitas Terbuka . Sulistyani,  D.  P.  (2017).  Analisis
Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Pelayanan  Di  Kantor  Kecamatan Landasan Ulin. Kindai , 13 (2).
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L.  L.,  &  Berry,  L.  L.  (1990). Delivering Quality Service: Balancing  Customer  Perceptions And  Expectations .  Simon  and
Schuster.