## PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY)
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA KELAS KARYAWAN

## FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS,  UNIVERSITAS MERCU BUANA
Ryani Dhyan Parashakti, Rini Anggraini, Yusnina Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Program Studi S1 Manajemen Universitas Mercu Buana Jakarta

## ABSTRACT
The  research  aims  to  find  out  the  influence  of  service  quality  consist  of  reliability, responsiveness,  assurance,  emphathy  and  tangibles  on  the  students’  satisfaction  in Management  Deparment  of  Economic  and  Business  Faculty  of  Mercu  Buana  University Jakarta.  This  study  is  categorized  into  quantitative  research  with  survey  approach.  The total  sample  research  are  158  respondents  of  2.925  students  populations  which  are determined through Solvin formula, while the technique of sampling uses Simple Random Sampling  Methode. The  research instrument  testing  uses validity test and reliability test. In  the  meantime,  the  data  analysis  technique  uses  multiple  linear  regression  with hyphotesis.  The  results  of  the  research  shows  that  from  the  calculation  of  F  test,  five dimensions  of  service  quality    influences  simultanty  on  the  students’  satisfaction  in Management Department  of Economic and Business Faculty of Mercu Buana University, Jakarta  (Y).  From  the  calculation  of  t  test  is  proven  that  partially,  variable  of  tangibles (x 1 ), reliability (x 2 ), responsiveness (x 3 ) and assurance (x 4 ) have a significant influence to dependent variable (Y), while the variable of empathy (x 5 ) has no significant influence to dependent variable (Y). From the calculation of the coefficient of determination (Adjusted R 2 ) shows a value of 0,999 which means that the influence of the independent variable is 99,9%,  while  the  remaining  0,1%  is  influenced  by  other  variables,  beyond  the  five independent variables.
Keywords: Service Quality, Student’s Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pendidikan  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  rangka  pengembangan  sumber daya  manusia,  dan  yang  terkait  langsung  dengan  kemampuan  dan  kemajuan  masyarakat, terutama pada era globalisasi yang mengisyaratkan sumber daya manusia yang berkualitas dan siap menghadapi era yang penuh persaingan tersebut. Pendidikan mampu membentuk pola  berpikir  masyarakat  kearah  yang  lebih  baik.  Makin  tinggi  tingkat  pendidikan  suatu masyarakat  maka  secara  tidak  langsung  akan  mendorong  tingkat  pembangunan  nasional yang  makin  cepat  dan  terarah  menuju  perkembangan  yang  lebih  baik.  Peran  lembaga pendidikan  sebagai  tempat  penempaan  belajar  masyarakat  untuk  menyerap  segala  ilmu secara  mendalam  menjadi  salah  satu  faktor  penentu  keberhasilan  pembangunan  di  masa mendatang (Ndraha, 1998).  Perguruan Tinggi  Swasta dapat  digolongkan sebagai  industri jasa  yang  mengutamakan  kualitas  pelayanan  kepada  pengguna  jasa  yaitu  mahasiswa,
disamping  misi  utamanya  adalah  untuk  ikut  mencerdaskan  masyarakat.  Zeitham,  Berry dan  Parasuratman  (2010)  telah  melakukan  penelitian  terhadap  beberapa  jenis  jasa,  dan berhasil  mengidentifikasi  dimensi  karakteristik  yang  digunakan  oleh  para  pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, (Widyatama).
Karakteristik kualitas pelayanan menurut Zeitham, Berry dan Parasuratman tersebut dalam Widyatama adalah:  (1) Tangibles (bukti langsung) meliputi  fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana    komunikasi; (2) Reliability (kehandalan),  yaitu kemampuan dalam memberikan  pelayanan  dengan  segera  dan  memuaskan  serta  sesuai  dengan  yang  telah dijanjikan; (3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap;(4) Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan;  (5) Empaty, yaitu  meliputi  kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi  yang baik,  dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Dalam  upaya  ikut  mencerdaskan  anak  bangsa,  Universitas  Mercubuana  yang didirikan  pada  22  Oktober  tahu  1985,  dan  mulai  tahun  2006  membuka  Program  Kelas Karyawan  untuk  memberi  kesempatan  kepada  masyarakat  yang  belum  mempunyai kesempatan untuk melanjutkan kuliah di perguruan tinggi karena berbagai alasan. Sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi swasta di Indonesia, tentu saja harus selalu memberi perhatian  pada  kualitas  pengajaran.  Untuk  itu,  mengukur  seberapa  tingkat  mutu  layanan yang  diberikan  oleh  institusi  kepada  mahasiswa  sangat  penting  untuk  dilakukan.  Hal  ini adalah  seiring  dengan  meningkatnya  tingkat  pendidikan  serta  perkembangan  ilmu pengetahuan,  mahasiswa  menjadi  lebih  kritis  dalam  menilai  sistem  pengajaran    dan mereka menuntut sistem pengajaran yang bermutu.
Berdasarkan  pada  uraian  latar  belakang  tersebut,  maka  rumusan  masalah  yang penuliskemukakan  adalah  sebagai  berikut:  (1)  Apakah      kualitas  pelayanan  ( tangible, reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy )  berpengaruh  terhadap    kepuasan mahasiswa  Program  Kelas  Karyawan  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Mercu Buana Kampus di Jakarta   selaku konsumen?; (2)  Variabel  apa saja  yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Program Kelas Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Kampus Jakarta  sebagai perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada  Program  Kelas  Karyawan    Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Mercu  Buana Kampus di  Jakarta?
Dalam  penelitian  ini  penulis  membatasi  ruang  lingkup  penelitiannya  yaitu:  (1)
Komponen  kualitas  pelayanan  ( tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy ) mahasiswa Program Kelas Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu  Buana  Kampus  di  Jakarta;  (2)      Untuk  melihat  pendapat  mahasiswa  terhadap kepuasan  pelayanan  (service  quality)  karyawan  program  Kelas  Karyawan  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Mercu  Buana  Kampus  di  Jakarta    Penulis  memberikan daftar  pertanyaan  dengan  mengambil  sampel  sebanyak  500  orang  responden  yang  terdiri dari  250  orang  mahasiswa  Meruya  dan  250  orang  mahasiswa  Menteng;  (3)  Periode Penelitian dari 01 Mei 2015 sd Juli 2015

## KAJIAN TEORI
Mengutip  dari  Vincent  Gasperz,  berdasarkan  laporan  dari  Pearson  (2014),    pendidikan sekarang bukan sekadar  3Rs  (Reading,  wRiting,  and  aRithmetic), tetapi memerlukan  7
(tujuh)  keterampilan  baru  yang  dibutuhkan  dunia  kerja  sekarang  yaitu  :  Leadership, Digital  Literacy,  Communication,  Emotional  Intelligency,  Entrepreneurship,    Global Citizenship, Problem Solving, and Team-working.
Leadership adalah  keterampilan  untuk  mempengaruhi  diri  sendiri  (self  leadership), mempengaruhi  tim  (team  leadership),  dan  mempengaruhi  semua  orang  dalam  organisasi (organizational  leadership)  agar  berkomitmen  dan  bekerjasama  untuk  mencapai  visi  dan misi  organisasi.  Seorang  pemimpin  yang  efektif  harus  memiliki  paling  sedikit  empat  E, yaitu:  Energy  (memiliki  semangat  profesionalisme),  Energize  (menyemangati  orang  lain untuk  maju),  Edge  (berpikir  tajam  seperti  mata  pisau),  dan  Execution  (memiliki kemampuan eksekusi terhadap rencana-rencana aksi).
Digital Literacy berkaitan dengan keterampilan dalam tiga hal berikut, yaitu:  kemampuan untuk  menggunakan  teknologi  digital,  alat  komunikasi  atau  jaringan  untuk  menemukan, mengevaluasi,  menggunakan  dan  menciptakan  informasi,  kemampuan  untuk  memahami dan menggunakan informasi dalam berbagai format dari berbagai sumber ketika disajikan melalui komputer, dan  kemampuan seseorang untuk melakukan tugas-tugas secara efektif dalam  lingkungan  digital.  Literasi  mencakup  kemampuan  untuk  membaca  dan menafsirkan  media  untuk  mereproduksi  data  dan  gambar  melalui  manipulasi  digital,  dan untuk  mengevaluasi  dan  menerapkan  pengetahuan  baru  yang  diperoleh  dari  lingkungan digital (sumber: http://www.library.illinois.edu/diglit/definition.html ).
Communication berkaitan  dengan  keterampilan  mengkomunikasikan  informasi  penting secara  mudah  dan  singkat  agar  dapat  dipergunakan  untuk  pembuatan  keputusan peningkatan  kinerja  organisasi. Emotional  Intelligence  (EQ) berkaitan  dengan keterampilan  untuk  mengidentifikasi,  menggunakan,  memahami,  dan  mengelola  emosi secara  positif  untuk  meredakan  stres,  berkomunikasi  secara  efektif  dengan  orang  lain, berempati  dengan  orang  lain,  mengatasi  tantangan,  dan  meredakan  konflik. Entrepreneurship  berkaitan  dengan  keterampilan  untuk  mengembangkan,  mengatur  dan mengelola  usaha-usaha  kreatif  bersama  dengan  risiko  yang  diperhitungkan  (calculated risks)  dalam  rangka  untuk  menciptakan  manfaat-manfaat  dari  usaha-usaha  kreatif  itu. Entrepreneurship  atau  kewirausahaan  dapat  berupa  kewirausahaan  bisnis  (business entrepreneurship),  kewirausahaan  sosial  (social  entrepreneurship),  kewirausahaan pemerintahan (government entrepreneurship), dll.
Global  Citizenship adalah  berkaitan  dengan  keterampilan  seseorang  yang  mampu menempatkan  identitas  mereka  agar  sesuai  dengan  komunitas  global  lebih  daripada identitas  mereka  sebagai  warga  negara  tertentu  atau  asal  suku  bangsa  tertentu. Problem Solving adalah  berkaitan  dengan  proses  mental  yang  melibatkan,  menemukan, menganalisis  dan  memecahkan  masalah.  Tujuan  utama  dari  pemecahan  masalah  adalah untuk  mengatasi  hambatan  dan  menemukan  solusi  yang  terbaik  dalam  memecahkan masalah.
Team-working adalah berkaitan dengan proses bekerja bersama-sama dengan sekelompok orang  untuk  mencapai  suatu  tujuan  bersama.  Team-work  merupakan  bagian  penting  dari keberhasilan organisasi, karena kita membutuhkan  rekan-rekan kerja untuk bekerja sama dengan baik, mencoba ide-ide terbaik mereka dalam situasi apapun agar mencapai sinergi
dalam  hasil.  Prinsip  dua  kepala  lebih  baik  daripada  satu  kepala  berlaku  dalam  team- working  ini.   Team-working   berarti  bahwa  orang  akan  mencoba  untuk  bekerja  sama, menggunakan  keterampilan  masing-masing  dan  memberikan  umpan  balik  yang konstruktif,  meskipun  ada  konflik  pribadi  di  antara  individu-individu  dalam  tim  kerja sama itu.
Definisi Kualitas ( quality ) menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008) adalah tingkat baik buruknya sesuatu ; kadar, derajat atau taraf atau mutu. Menurut American Society for Quality  Control  (Kotler,  2008  :  129)  adalah  keseluruhan  fitur  dan  karakteristik  produk atau  jasa  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan atau yang tersirat.

## Teori Kepuasan Mahasiswa
Kata  kepuasan  (satisfaction)  berasal  dari  bahasa  Latin  “satis”  (artinya  cukup  baik, memadai)  dan  “facio”  (melakukan  atau  membuat).  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau  “membuat  sesuatu  memadai”(Tjiptono  dalam  Sarjono, 2007). Kepuasan asal katanya adalah puas yang berarti merasa senang, lega, kenyang, dan sebagainya  karena  sudah  merasai  secukup-cukupnya  atau  sudah  terpenuhi  hasrat  hatinya (Suharno dan Retnoningsih, 2012:393). Mahasiswa dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia didefinisikan sebagai orang yang belajar diperguruan tinggi (2012).
Menurut  Sugito  kepuasan  mahasiswa  adalah  suatu  keadaan  terpenuhinya  keinginan, harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa(dalam  Srinadi,  2008).  Kepuasan  mahasiswa  adalah sikap  positif  mahasiswa  terhadap  pelayanan  lembaga  pendidikan  tinggi  karena  adanya kesesuaianantara  harapan  dari  pelayanan  dibandingkan  dengan  kenyataan  yang diterimanya  (Sopiatin,  2010:33).  Sementara  Sarjono(2007)  kepuasan  mahasiswa  adalah perbandingan  antara  harapan  yang  diinginkan  mahasiswa  tentang  pelayanan karyawan,kompetensi dosen yang didukung oleh sarana.
Penelitian  tentang  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap Service  Quality yang  pernah dilakukan sebelumnya antara lain:
1. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  di  Jurusan Terapi Wicara Poltekkes Kemenkes Surakarta”
Peneliti  :  Athanasia  Budi  Astuti,  Roy  Romey  Daulas  Mangunsong,  Windiarti  Dwi Purnaningrum Kementerian Kesehatan Politeknik Kesehatan Surakarta, Jurusan Terapi Wicara Sumber : Jurnal Terpadu Ilmu Kesehatan, Volume 3, No.2, November 2014 www.politekkes.solo.ac.id/ ..
2. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Sistem Informasi Akademik Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Kasus  STMIK  Amikom  Yogyakarta  dan Amikom Cipta Darma Surakarta)”.
Peneliti : Handoko, Dosen Amikom Cipta Darma Surakarta Sumber : Among Makarti, Volume 4, No. 8, Desember 2013
Jurnal.stieama.ac.id/index.php/ama/article/..
3. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Menggunakan Perpustakaan USU”
Peneliti  :  Zurni  Zahara  Samosir,  Departemen  Studi  Perpustakaan  dan  Informasi Universitas Sumatera Utara Sumber : Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi , Volume 1, No.1, Juni 2005.
4. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality)  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Malang (UIN) Malang”
Peneliti  :  Achmad  Zaeni,  Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri (UIN) Malang, 2007 Sumber : www.Iib . Uin-malang.ac.id/files/thesis/…./03220078.pdf
5. “Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Mahasisa  Akuntasi  Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji Tanjung Pinang”.
Peneliti : Dwi Rahayu, Jurusan Akuntasi, Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji, Tanjung Pinang, 2013.
Jurnal.umrah.ac.id/wp-content/upload/2013/08/Dwi- Rahayu/…
Rerangka Pemikiran
`
Garis Besar Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Zeithmal dan Bitner (2006 : 194)
Kerangka  di  atas  menjelaskan  bahwa  pada  dasarnya  terdapat  5  (lima)  penilaian terhadap  kualitas  yaitu tangibles (wujud), empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan),  dan  dimana  semua  itu mempengaruhi Service Quality (kualitas pelayanan). Selanjutnya, factor tersebut, baik secara  bersama-sama  maupun  sendiri  akan  mempengaruhi Customer  Satisfaction (kepuasan  pelanggan).  Namun  selain  dipengaruhi  oleh  kualitas,  kepuasan  pelanggan juga  dipengaruhi  oleh  faktor  lain,  yaitu  faktor  situasi  /  keadaan  dan  faktor  personal atau dari dalam  diri  pelanggan (misalnya:  keinginan /  kebutuhan).  Dari uraian-uraian tersebut maka hipotesis penelitian ini adalah:
Tangible Empathy Reliability Responsiveness Assurance Service Quality Customer
Satisfaction
a.  Variabel  dependen,  yaitu  variable  yang  menjadi  pusat  perhatian  utama  peneliti. Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variable  dependen  adalah  ”kepuasan konsumen“(Y).
b.  Variabel  independen  yang  dilambangkan  dengan  (X)  adalah  variabel  yang mempengaruhi  variabel  dependen,  baik  yang  pengaruhnya  positif  maupun  yang negative. Dalam penelitian ini variabel dependen adalah : Tangeble (X 1 ), Emphaty (X 2 ), Reliability (X 3 ), Responsiveness (X 4 ) dan Assurance (X 5 ).
Metode  analisis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  regresi  linear  berganda  dan parsial,  yang    menunjukkan  hubungan  antara    variabel  bebas  ( tangibles,  emphaty, reliability,  responsiveness dan assurance) dan  variabel  tak  bebas  (kepuasan  pelanggan). dan menggunakan uji hipotesa. Uji Hipotesis Untuk melihat pengaruh yang signifikan dari variabel  independent  terhadap  variabel  dependen  baik  secara  simultan  maupun  secara parsial, maka dilakukan tahapan uji penelitian.
Uji  F digunakan  untuk  menunjukan  apakah  variabel  independent  secara  bersama-sama mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  dependen,  oleh  karena  itu  uji  F digunakan pada persamaan regresi berganda.
Pengambilan  sampel,  penulis  menggunakan  ukuran  dari  rumus  Sloving  yang  dijelaskan oleh Umar (2003: 49) sebagai berikut:
n = 2 1 e N N

## 
Keterangan  :  n      =      Ukuran  sampel;    N    =    Ukuran  populasi;  e    =  Persen  kelonggaran ketidaktelitian  karena  kesalahan  pengambilan  sampel  yang  masih  dapat  ditolerir  atau diinginkan (10%)
Jumlah  Mahasiswa  yang  diteliti  berjumlah  158  orang  mahasiswa.  Pengukuran instrumen  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  menggunakan  skala  likert  dengan  pengisian kuesioner yang disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan dan responden diminta mengisi daftar  pertanyaan  tersebut  dengan  cara  memberi  tanda  silang  (X)  pada  lembar  jawaban kuesioner.
Pengukuran Nilai Jawaban No Nilai Jawaban Keterangan 1 5 Sangat setuju 2 4 Setuju 3 3 Cukup setuju 4 2 Tidak setuju 5 1 Sangat tidak setuju (Sugiyono, 2004 : 86) Karakteristik Mahasiswa Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Org) 1. Laki-laki 78 2.  Perempuan 80 J U M L A H 158

## Karakteristik Mahasiswa Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah (Org) 1. Kurang dari 20 tahun 25 2. 20 - 29 tahun 120 3. 30 - 39 tahun 13 J U M L A H 158

## Karakteristik Mahasiswa Berdasarkan Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah (Org) 1. PNS 0 2. Swasta 142 3. Belum bekerja 16 J U M L A H 158

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Item Koefisien Validitas Keterangan Koefisien Reliabilitas Keterangan Tangible (bukti fisik) (X 1 )
1 0.6037 Valid
0.8361 Reliabel 2 0.5675 Valid 3 0.7086 Valid 4 0.7103 Valid 5 0.6460 Valid Reliability (kehandalan) (X 2 ) 6 -0.1930 Tidak valid 0,7522 Reliabel
7 0.5589 Valid 8 0.5600 Valid 9 0.3614 Valid 10 0.3809 Valid 11 0.7178 Valid 12 0.5298 Valid Responsiveness (daya tangkap) (X 3 ) 13 0.7767 Valid 0,7312 Reliabel 14 0.8127 Valid 15 0.7113 Valid Assurance (jaminan) (X 4 ) 16 0.7751 Valid 0,9228 Reliabel 17 0.6079
Valid 18 0.7570 Valid 19 0.7862 Valid 20 0.6933 Valid 21 0.7561 Valid 22 0.6422 Valid 23 0.7549 Valid 24 0.6316 Valid 25 0.5255 Valid 26 0.7232 Valid Empaty (kepedulian) (X 5 ) 27 0.4529 Valid 0.7083 Reliabel 28 0.6789 Valid 29 0.8352 Valid Kepuasan (Y) 30 0.2514 Tidak valid 0.9279 Reliabel 31 0.6105 Valid 32 0.5878 Valid
33 0.8573 Valid 34 0.7138 Valid 35 0.8433 Valid 36 0.8444 Valid 37 0.8630 Valid 38 0.8200 Valid 39 0.5227 Valid 40 0.5991 Valid 41 0.6162 Valid 42 0.5281 Valid 43 0.5656 Valid
Berdasarkan  hasil  output  diatas,  variabel  Empaty  mempunyai  nilai  P  >  α (0.05),maka  Ho  tidak  ditolak,  sehingga  variabel  empaty  tidak  signifikan,    sedangkan variabel lainnya mempunyai nilai P kurang dari α (0.05) maka Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa  empat variabel signnifikan.
C20 C 1 6 20 15 10 5 0 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

## Scatterplot of C16 vs C20
Dari grafik diatas terlihat titik titik  data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tersebut telah memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Durbin Watson
H 0 : ρ = 0,
H 1 : ρ ≠ 0 , H 1 : ρ > 0,
H 1 : ρ < 0. α = 5%
Deteksi  adanya  Autokorelasi    dengan  besaran  Durbin  Watson  yaitu  jika  angka  D-W dibawah  -2  berarti  ada  autokorelasi  ositif,  jika  angka  D-W  diantara  -2  samai  +2,  berarti tidak ada autokorelasi dan jika angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.
Berdasarkan hasil transformasi data pada penanggulangan autokorelasi, ternyata pada data tersebut sudah tidak terjadi multikolinieritas. Hal ini dapat dilihat dari nilai VIF dan TOL masing-masing variabel bebas seperti ditunjukkan output SPSS berikut.
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .391 a .153 .125 220922.04203 2.103
a. Predictors: (Constant), Empaty, Tangible, Responsiveness, Assurance, Reliability b. Dependent Variable: Kepuasan
Nilai  dari  VIF  kurang  dari  10,  dan  nilai  TOL  nya  jauh  dari  0,  maka  data  yang  sudah ditransformasi tersebut non-multikolinieritas.
Kesimpulan: Karena semua asumsi telah terpenuhi, maka model regresi diatas sudah dapat digunakan sebagai peramalan.

## PENUTUP
Simpulan. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat  ditarik  kesimpulan sebagai      berikut: (1) Pada  umumnya  bukti  fisik  ( tangibles )  yang  terdapat  di  Universitas Mercubuana dapat dikatakan tinggi. Hal ini terlihat dari gambaran bukti fisik  pada 5 item pernyataan  yang  mengukurnya,  dimana  dua  item  pernyataan  termasuk  tinggi,  tiga  item pernyataan termasuk sedang;  (2) Pada umumnya  kehandalan ( reliability ) dapat dikatakan tinggi.  Hal  ini  terlihat  dari  gambaran  kehandalan    pada  7  item  pernyataan  yang mengukurnya,  dimana  empat  item  pernyataan  termasuk  tinggi,  dua  item  pernyataan termasuk  sedang,  dan  ada  satu  item  pernyataan  yang  tidak  valid  yaitu  tentang  staf administrasi  tata  usaha  fakultas  /  bagian  keuangan/  perpustakaan  bagian  lainnya  di Universitas  Mercubuana  cepat  dalam  melayani  mahasiswa;  (3)  Pada  umumnya  daya tangkap  ( responsiveness) dapat  dikatakan  tinggi.  Hal  ini  terlihat  dari  gambaran  daya tangkap pada ketiga item  pernyataan  yang mengukurnya, semuanya termasuk tinggi.;  (4) Pada umumnya assurance (jaminan) dapat dikatakan tinggi. Hal ini terlihat dari gambaran jaminan  pada  kesebelas  item  pernyataan  yang  mengukurnya,  semuanya  termasuk  tinggi; (5)  Pada  umumnya empaty (kepedulian)  dapat  dikatakan  tinggi.  Hal  ini  terlihat  dari gambaran  kepedulian  pada  ketiga  item  pernyataan  yang  mengukurnya,  semuanya termasuk tinggi; (6) Pada umumnya kepuasan  dapat dikatakan tinggi. Hal ini terlihat dari gambaran  kehandalan    pada  14  item  pernyataan  yang  mengukurnya,  dimana  tiga  belas item  pernyataan  termasuk  tinggi,  dan  ada  satu  item  pernyataan  yang  tidak  valid  yaitu tentang  kekurangan  dalam  jumlah  literatur  (buku,  jurnal,  karya  riset,  termasuk  dalam bentuk digital library) yang tersedia di perpustakaan Universitas Mercubuana.
Saran. Saran-saran  yang  dapat  diberikan  penulis  atas  penelitian  yang  dilakukan  penulis dalam  karya    ilmiah  ini  adalah: (1) Universitas  Mercubuana    harus  melihat  faktor-faktor lain  yang dapat  digunakan sebagai  dasar pemberian pelayanan terhadap  mahasiswa kelas
Coefficients a .124 .011 11.404 .000
.102 .146 .100 .067 .073 1.500 .140 -.034 .235 .917 1.090 3.577 1.153 .207 3.103 .003 1.260 5.893 .488 2.050 .753 .074 .812 10.219 .000 .605 .901 .345 2.902 -.046 .289 -.010 -.159 .875 -.627 .535 .508 1.967 (Constant) x1co3 x2co3 x3co3 x4co3 Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized
Coefficients t Sig. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for B
Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: yco3 a.
karyawan, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan akan berguna untuk meningkatkan kinerja  karyawan;  (2)  Selain  memberikan  berbagai  kebijakan  kualitas  pelayanan    untuk meningkatkan  kinerja  pelayanan  karyawan  harus  dapat  mengatasi  kendala-kendala  yang mempengaruhi  kualitas  layanan  dengan  beberapa  cara,  seperti  melakukan  rekruitmen karyawan dengan lebih ketat, meningkatkan motivasi karyawan, memberikan kesempatan karyawan  untuk  melakukan  pekerjaan  lainnya,  dan  memberikan  kenaikan  upah  atau  gaji setiap  tahun.  Dengan  demikian  diharapkan  berbagai  kebijakan  insentif  yang  diberikan dapat meningkatkan kinerja karyawan tanpa adanya kendala-kendala yang menghambatnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Abdul Mukhid, (2007) ”Meningkatkan Kualitas Pendidikan Melalui Sistem Pembelajaran yang Tepat”, Tadris , 2 (1). Achmad  Zaeni,  (2007) “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality)  Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Fakultas  EkonomiUniversitas  Islam  Negeri  Malang  (UIN) Malang ”.
Arikunto,  Suharsimi,  (2002) Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik, Cetakan KeduaBelas, Rineka Cipta, Jakarta.
Arikunto,  Suharsimi,  (2002) Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik, Cetakan KeduaBelas, Rineka Cipta, Jakarta.
Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangunsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian Kesehatan Politeknik Kesehatan Surakarta, Jurusan Terapi Wicara,
(2014) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Terapi Wicara Poltekkes Kemenkes Surakarta ” Jurnal Terpadu Ilmu Kesehatan , 3 (2) November. Dwi  Rahayu,  (2013) “ Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Mahasisa Akuntasi  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Maritim  Raja  Ali  Haji  Tanjung  Pinang ” , Jurusan  Akuntasi ,  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Maritim  Raja  Ali  Haji, Tanjung Pinang.
Handoko,  (2013)  ”Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality)  Sistem Informasi  Akademik  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Kasus  STMIK Amikom  Yogyakarta  dan  Amikom  Cipta  Darma  Surakarta )”. Among  Makarti ,  4 (8), Desember,  Jurnal.stieama.ac.id/index.php/ama/article/.. http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/...,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/...,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
In  Rinala,  (2013) Hubungan kausalitas kualitas  pelayanan akademik  terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa di STP Nusa Dua Bali.
pasca.undiksha.ac.id/e-journal/index.php/jurnal_ap/article/.../666, 2013
Iswani, A, & Yanti, T.S, (2011) “Analisis Faktor – factor Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan  Universitas  Islam  Bandung  sebagai  Institusi  Pendidikan  Tinggi ”, Prosiding Seminar  Nasional  Penelitian  dan  PKM:  Sosial,  Ekonomi,  dan Humaniora, 2 (1), 449 – 458.
J.Supranto  M.A,  (2000) Statistik,  Teori  dan  Aplikasi  Edisi  ke  enam ,  Jilid  1,  Penerbit Erlangga.
Julita, “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  FE  UMSU” Universitas Sumatera Utara, Medan.
Jurnal  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa FE UMSU” Jurnal.umrah.ac.id/wp-content/upload/2013/08/Dwi- Rahayu/… Kottler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller  (2012)  manajemen  Pemesaran  di  Indonesia;
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta Nurul  Qomariah,    (2012)  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Institusi  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Fakultas Ekonomi Uiversitas Muhammadiyah di Jawa Timur”, Jurnal Aplikasi Manajemen, 10  (1), Maret. Parasuraman,  A,Zeitmal,  Valerie  Adam  Berry,  Leonard  L  (1985)  “A  Conceptual  Model of  Service  Quality  and  Its  implications  for  future  research“ Jounal  of  Marketing vol.44
Ratih  Hardiyati,  (2010) Analisa  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  menggunakan  jasa  Penginapan  Agrowisata  Kebun  Raya  Pagilaran , Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Yamit,  Zulian  (2010)  Manajemen  Kualitas  Produksidan  Jasa,  Penerbit  Ekonisia,
Jogyakarta.
Zurni  Zahara  Samosir,  (2005)  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  Menggunakan  Perpustakaan  USU” Jurnal  Studi  Perpustakaan  dan Informasi , 1 (1)