WORD OF MOUTH: STRATEGI KOMUNIKASI LEGAL MEMPROMOSIKAN RUMAH SAKIT

## Waluyo Budi Atmoko
Fakultas Ekonomi, Universitas Setia Budi E-mail: waluyobudiatmoko@gmail.com
Abstract: Hospital ‘promotion’ strategy that did not break over the ethical codes but effective,it is  using  word  of  mouth  (WOM)  communication  media.  Positive  WOM  tight  correspondence  to hospital image, patient satisfaction, and patient trust. Research conducted by using survey design with  the  population  were  patients  of  the  private  hospital.  Sample  sized  were  200  respondents, determined  by  purposive  sampling  technique.  Research  hypothesis  tested  by  using  Structural equation modeling. The results of the research showing that positive WOM directly influenced by hospital image and patient trust. Hospital image beside it has been influenced directly to positive WOM, it had indirectly influenced to positive WOM through patient trust mediation.
Keywords : positive WOM, patient satisfaction,  patient trust, hospital image
Abstrak: Strategi  ‘promosi’  rumah  sakit  yang  tidak  melanggar  etika  namun  efektif,  adalah menggunakan  media  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word-of-mouth -WOM).  WOM  positif berhubungan erat dengan citra rumah sakit, kepuasan pasien, dan kepercayaan pasien. Penelitian dilakukan  menggunakan  desain survey ,  dengan  populasi  adalah  pasien  yang  berobat  di  sebuah rumah  sakit  swasta.  Sampel  berukuran  200  responden  ditentukan  dengan  teknik  penyampelan purposive. Hipotesis  penelitian  diuji  menggunakan  metode  Pemodelan  persamaan  struktural. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WOM positif dipengaruhi secara langsung oleh citra rumah sakit  dan  kepercayaan  pasien.  Citra  rumah  sakit  di  samping  berpengaruh  langsung  juga berpengaruh tidak langsung pada WOM positif melalui mediasi kepercayaan pasien.
Kata kunci: WOM positif, kepuasan pasien,  kepercayaan pasien, citra rumah sakit

## PENDAHULUAN
Dalam  industri  perumahsakitan,  promosi  masih  dianggap  hal  yang  tabu,  karena  kata  “promosi” berkonotasi  membujuk  serta  mengarahkan  seseorang  agar  mengunjungi  rumah  sakit  tertentu  (Sutedja, 2011).  Undang-undang  Nomor  8  Tahun  1999  menyatakan  bahwa  “Jasa-jasa  pengobatan  dan  perawatan, termasuk  klinik-klinik  spesialis  tidak  boleh  diiklankan,  kecuali  merupakan  pengumuman  tentang  buka, tutup,  dan  pindah  praktek,  sesuai  dengan  kode  etik  profesi  masing-masing. Dalam  Kode  Etik  Rumah Indonesia  (KODERSI)  tahun  2001,  pada  bab  VI,  pasal  23,  disebutkan:  rumah  sakit  dalam  melakukan promosi  pemasaran  barus  bersifat  informatif,  tidak  komparatif,  berpijak  pada  dasar  yang  nyata,  tidak berlebihan,  dan  berdasarkan  KODERSI.  Perundang-undangan  ini  dimaknai  sebagai  upaya  menjaga  peran sosial rumah sakit dalam menjaga kesehatan masyarakat. Namun kebutuhan masyarakat untuk hidup sehat, telah memicu pertumbuhan jumlah rumah sakit di Indonesia (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2015), sehingga persaingan untuk bertahan di  pasar tidak dapat dihindari. Rumah sakit perlu mendapatkan konsumen supaya dapat bertahan dan tumbuh di tengah persaingan pasar.
Strategi  ‘promosi’  yang  tidak  melanggar  etika  namun  efektif,  adalah  menggunakan  media  komunikasi dari  mulut  ke  mulut  ( word-of-mouth -WOM)  positif.  Asada  dan  Ko  (2016)  menyatakan  bahwa  WOM merupakan  komunikasi  non-komersial  antar  komunikator  terkait  dengan  produk,  jasa,  atau  merek.  WOM merujuk  pada  komunikasi  verbal  diantara  konsumen  aktual  dan  potensial  dan  orang  orang  lain,  misal penyedia produk dan jasa, antar ahli, keluarga dan teman (Chaniotakis dan Lymperopoulos, 2009).
Zeelenberg  dan  Pieters  (2004)  menyatakan  WOM  sebagai  seluruh  komunikasi  antara  pelanggan  dan anggota jaringan sosial dan profesionalnya. Komunikasi WOM terbentuk kuat pada pada produk atau jasa yang unggul dalam pengalaman, kualitas, atau produk yang dipersepsi berisiko tinggi (Ennew et al ., 2000). Produk/jasa yang mempunyai karakteristik demikian mempunyai citra yang kuat. Konsumen menggunakan komunikasi  WOM  dalam  upaya  mengurangi  risiko  pembelian,  meningkatkan  persepsinya  terhadap perusahaan,  dan  menaikkan  kemungkinan  membeli  (Sweeney,  2008).  Oleh  karena  itu,  WOM  merupakan salah satu alat komunikasi penting untuk meningkatkan kesehatan finansial suatu institusi bisnis.
WOM adalah salah satu bentuk luaran dari perilaku dan WOM positif merupakan luaran dari kesetiaan ( loyalty ).  Citra,  harga,  kualitas  produk,  dan  inovasi  merupakan  komponen  nilai  pelanggan,  dan  nilai pelanggan  ini  menjadi  dasar  untuk  memperluas  kesetiaan. Pan-European  Satisfaction  Index (EPSI) memasukkan  citra  sebagai  determinan  yang  mempengaruhi  nilai  persepsian,  kepuasan  pelanggan,  dan kesetiaan  merek  (Eskildsen et  al .,  2004).  Jadi,  citra  mempunyai  peran  yang  sangat  penting  dalam membentuk  WOM  positif,  namun  belum  adanya  mekanisme  yang  menjelaskan  proses  yang  berawal  dari citra menjadi WOM positif.
Citra  adalah  cara  publik  mempersepsi  perusahaan  atau  produknya  (Kotler  dan  Keller,  2009  h.  288). Dalam perspektif industri perumahsakitan, citra adalah  mengetahui sejumlah hal  tentang rumah sakit dan pelayanan  yang  ditawarkannya.  Citra  rumah  sakit  ini  menyebar  dari  orang  ke  orang,  dari  satu  tempat  ke tempat lain melalui komunikasi dari mulut ke mulut. Proses penyebaran citra melalui WOM membutuhkan waktu yang lama, bahkan puluhan tahun. Sejumlah rumah sakit yang saat ini mempunyai posisi mapan dan dikenal luas, membutuhkan waktu panjang untuk mencapai posisi tersebut. Tabel 1 menyajikan contoh usia sejumlah  rumah  sakit  yang  menunjukkan  seberapa  lama  waktu  yang  diperlukan  untuk  mencapai  posisi sekarang.

## Tabel 1. Waktu untuk mencapai citra sekarang
Rumah sakit Tahun didirikan Waktu untuk mencapai citra saat ini (tahun) RSUP. Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta RSUP. Dr. Kariadi Semarang
RSUP. dr. Moewardi Surakarta
RS. Mount Elisabeth Semarang RSUP. Dr. Sutomo Surabaya RS. St. Carolus Jakarta RSUP. Dr. Sardjito Yogyakarta 1919 1925 1960 1979 1938 1921 1982 108 92 57 38 79 96 35
Sumber: https://id.wikipedia.org/, 2017)
Beberapa  penelitian  berhasil  mengidentifikasi  dan  menguji  hubungan  antara  WOM  positif  dan kepuasan.  Chaniotakis  dan  Lymperopoulos  (2009)  dan  Naidu  (2009)  mendapati  bahwa  seseorang melakukan WOM positif, karena didorong oleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk/jasa. Ennew, et al . (2000) menyatakan bahwa produk/jasa yang terpercaya dalam kualitas dan pengalaman berpengaruh lebih besar pada WOM positif. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan dan kepercayaan dapat menjembatani kesenjangan antara citra dan WOM positif.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Landasan Teori
Mekanisme  yang  menjelaskan  keterkaitan  antara WOM,  kepuasan,  kepercayaan,  dan  citra  akan dibangun melalui telaah pustaka hasil penelitian.
WOM
WOM  adalah  seluruh  komunikasi  antara  pelanggan  dan  anggota  jaringan  sosial  dan  profesionalnya (Zeelenberg  dan Pieters,  2004).  Komunikasi  ini  dapat  berupa  oral,  personal,  maupun  positif  atau  negatif. Maisam, dan Deylami Mahsa (2016) mendefinisikan WOM sebagai pembicaraan tentang produk dan jasa di  antara  orang-orang,  terpisah  dari  iklan  perusahaan,  untuk  produk  dan  jasa.  Chaniotakis  dan Lymperopoulos  (2009)  menyatakan  WOM  sebagai  komunikasi  verbal  antara  konsumen  aktual  dan potensial  dan  orang  orang  lain,  misal  penyedia  produk  dan  jasa,  antar  ahli,  keluarga  dan  teman.  WOM dipandang sebagai sebuah saluran komunikasi paling penting dan efektif (Vasquez-Casielles, et al ., 2013; Asada dan Ko, 2016), serta mempunyai pengaruh kuat pada konsumen (DeCarlo et al ., 2007). Peran WOM yang penting ini karena fungsinya adalah merekomendasikan perilaku (membeli/tidak membeli produk/jasa tertentu)  (Zeelenberg  dan  Pieters,  2004).  Komentar  positif  dari  konsumen  yang  puas  dapat  mendorong konsumen untuk membeli. Sebaliknya, komentar negatif dari pelanggan yang tidak puas dapat mendorong konsumen tidak atau mengurungkan niat membeli (Ennew, 2000). Oleh karena itu, WOM merupakan salah satu  cara  yang  efektif  untuk  membujuk  orang  untuk  membeli    sebuah  produk  atau  jasa,    sebab  orang biasanya  percaya  pada  apa  yang  mereka  dengar  secara  langsung  dari  orang  lain.  Karakteristik  tersebut membuat  WOM  positif,  berpotensi  kuat  mendorong  konsumen  menjadi  pelanggan  setia  (Chaniotakis dan Lymperopoulos, 2009). Babin et al. (2005) mengidentifikasi tiga dimensi yang membentuk WOM positif, yaitu:  (1)  membicarakan  hal-hal  positif  tentang  kualitas  suatu  produk  atau  jasa  kepada  orang  lain,  (2) merekomendasikan produk atau jasa memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang lain, dan (3) mendorong teman atau relasi untuk mengkonsumsi produk dan jasa.
Chaniotakis  dan  Lymperopoulos  (2009)  dan  Naidu  (2009)  mendapati  bahwa  seseorang  melakukan WOM positif, karena didorong oleh kepuasan dalam mengkonsumsi produk/jasa. Sedangkan, Ennew et al . (2000) menyatakan bahwa produk/jasa yang terpercaya dalam kualitas dan pengalaman berpengaruh lebih besar pada terjadinya WOM positif. Kepuasan dan kepercayaan bukanlah konstruk tunggal penjelas WOM positif.  Seorang  konsumen  puas  dan  percaya  pada  suatu  produk  atau  jasa,  tentu  ada  faktor  penyebabnya. Sallam (2016) mendapati bahwa citra berpengaruh pada kepuasan dan kepercayaan. Jadi, sebetulnya WOM merupakan fungsi dari citra.

## Kepuasan Pasien
Kotler  dan  Keller  (2009  h.400)  mendefinisikan  kepuasan  ( satisfaction )  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan (luaran) dengan harapan- harapan atas sebuah produk/jasa. Dalam perspektif perawatan kesehatan, kepuasan pasien didasarkan pada hasil evaluasi atas sejumlah dimensi dalam suatu perawatan kesehatan. Sejumlah dimensi tersebut meliputi: kepedulian, empati, keandalan dan ketanggapan (Tucker dan Adams, 2001), perilaku dokter, ketersediaan layanan,  kelancaran,  kepercayaan  diri,  efisiensi  dan  hasil  perawatan  (Ware et  al., 1978).  Maka  kepuasan pasien  dapat  didefinisikan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  pasien  dari  hasil  evaluasi  atas  sejumlah dimensi suatu perawatan kesehatan.
Pelanggan yang puas akan menunjukkan niat keperilakuan yang menyenangkan, yang akan memberikan keuntungan bagi penyedia jasa di masa  yang akan datang (Naidu, 2009). Pengaruh positif kepuasan pada kesetiaan  tercermin  dalam  niat  pelanggan  untuk  membeli  ulang  suatu  produk  atau  jasa  dan merekomendasikannya kepada orang lain. Pappachan dan Koshy (2016) dalam penelitiannya pada industri penerbangan,  mengonfirmasi  pengaruh  kepuasan  pada  WOM  positif.  Penalaran  tentang  kepuasan  ini membawa pada hipotesis:
H 1a : kepuasan pasien berpengaruh pada WOM.
Kotler dan Keller (2009 h.288) menyatakan bahwa citra adalah cara publik mempersepsi suatu produk atau  jasa.  Bila  persepsi  citra  menghasilkan  makna  kinerja  produk/jasa  memenuhi  harapan,  maka  hal  ini mengindikasikan  bahwa  citra  mempunyai  kaitan  erat  dengan  kepuasan.  Cameran et  al .  (2010) mengonfirmasi  kaitan  citra  dan  kepuasan  ini  dan  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  mempunyai hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan. Maka dalam konteks perawatan kesehatan, dapat diajukan hipotesis:
H 1b : kepuasan pasien memediasi hubungan antara citra rumah sakit dan WOM.

## Kepercayaan
Hall  (2005)  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  harapan  bahwa  orang  yang  dipercaya  akan berkelakuan  baik  sesuai  dengan  kompetensi  bidang  di  mana  ia  dipercaya.  Fiscella et  al., (2004) mendefinisikan  kepercayaan  pasien  berbasis  dokter  sebagai  keyakinan  pasien  bahwa  dokter  jujur  dan
kompeten. Kepercayaan pasien meningkat jika dokter dapat memahami pengalaman pasien, berkomunikasi dengan  jelas  dan  benar,  mampu  membangun  kemitraan  dengan  pasien,  dan  pasien  merasa  kenyamanan. Dalam  perpektif  rumah sakit,    maka kepercayaan dapat didefinisikan sebagai ketergantungan  pasien pada kualitas pelayanan yang ditawarkan rumah sakit (Garbarino dan Johnson, 1999). Kepercayaan dibangun di atas dimensi kemampuan, kebaikan hati, dan integritas (Mayer et al., 1995).
Harapan pasien pada perilaku organisasi di masa depan menyiratkan hubungan antara kepercayaan dan perilaku  (WOM  positif).  Smetzer  (1997)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  dipengaruhi    oleh  identifikasi psikologis,  citra,  dan  reputasi  persepsian  antara  pemasok  dan  pembeli.  Kim et  al., (2009);  Arif et  al . (2016);  dan  Pappachan  dan  Koshy  (2016)  mengonfirmasi  pengaruh  kepercayaan  pada  WOM  positif. Penjelasan ini mengarahkan pada hipotesis:
H 2a : H 2b : Kepercayaan pasien berpengaruh pada WOM positif. Kepercayaan pasien memediasi hubungan antara citra rumah sakit dan WOM.

## Citra Rumah Sakit
Citra  perusahaan  didefinisikan  sebagai  keseluruhan  kesan  yang  tersisa  di  benak  pelanggan,  sebagai akumulasi perasaan, ide, sikap, dan pengalaman dengan suatu organisasi, disimpan dalam memori, berubah menjadi  makna  positif  atau  negatif,  dan  diambil  untuk  merekonstruksi  gambar  dan  ingatan,  ketika  nama organisasi  yang  didengar  atau  dibawa  ke  pikiran  orang  (Dowling,  1986).  Citra  adalah  cara  publik mempersepsi  suatu  produk atau  jasa  (Kotler  dan  Keller,  2009  h.288). Citra  adalah kesan  yang  dipersepsi oleh  pelanggan  target  (Maisam  dan  Deylami  Mahsa,  2016).  Citra  merek  memiliki  dimensi:  (1)  seberapa kuat  hubungan  yang  diciptakan  merek  dengan  konsumen,  (2)  seberapa  unik,  sehingga  merek  dapat dibedakan di antara merek-merek lainnya, (3) seberapa mudah merek diingat, termasuk kemudahan diucap, diingat, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak konsumen dan kesan yang diinginkan perusahaan (Kotler dan Keller, 2012).
Bila  persepsi  citra  menghasilkan  makna  kinerja  produk/jasa  memenuhi  harapan,  maka  citra mempunyai  kaitan  erat  dengan  kepuasan.  Faullant,  Matzler,  dan  Fuller  (2008)  menyatakan  bahwa  citra bersama  dengan  harga,  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  inovasi  menentukan  kesetiaan. Pan- European  Satisfaction  Index (EPSI)  memasukkan  citra  sebagai  sebuah  determinan  yang  mempengaruhi nilai  persepsian,  kepuasan  pelanggan,  dan  kesetiaan  pelanggan  (Eskildsen et  al .,  2004).  Sirgy  dan  Samli (1989) mendapati adanya hubungan langsung antara citra dan kesetiaan toko. Bloemer et al . (1989) dalam penelitiannya  di  industri  perbankan  mendapati  bahwa  citra  berpengaruh  tak  langsung  pada  kesetiaan melalui  mediasi  kualitas  pelayanan.  Dalam  industri  pariwisata,  Kandampully  dan  Suhartanto  (2000) menemukan  bahwa  citra  merupakan  salah  satu  faktor  paling  penting  bagi  tamu  hotel  untuk mempertimbangkan  membeli  ulang  dan  merekomendasikan  hotel.  Sallam  (2016)  mengonfirmasi  temuan sebelumnya  bahwa  citra  berpengaruh  pada  kepuasan  dan  kepercayaan.  Penalaran  ini  mengarahkan  pada hipotesis:
H 3a : H 3b : H 3c :
Citra rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasien
Citra rumah sakit berpengaruh pada WOM positif Citra rumah sakit berpengaruh pada kepercayaan pasien

## Model Penelitian
Model  hubungan  antar  konstruk  citra  rumah  sakit,  kepuasan  pasien,  kepercayaan  pasien,  dan  WOM disajikan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Model Penelitian
Dalam  model  di  atas,  citra  rumah  sakit  berpengaruh  langsung  pada  WOM  positif,  dan  berpengaruh tidak langsung pada WOM positif melalui mediasi kepuasan pasien dan kepercayaan pasien.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Stategi Penelitian
Penelitian  ini  menguji  hubungan  sebab  akibat  antar  konstruk  yang  diteliti,  maka  penelitian menggunakan strategi survei dengan harapan hasil penelitian mempunyai generalisasi yang luas. Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  Rumah  sakit  swasta  X  di  Surakarta.  Ukuran  sampel  ditentukan berdasarkan bobot faktor ( factor loading ) indikator pengukuran variabel sebesar 0,4. Kuesioner dikatakan valid bila mempunyai bobot faktor lebih besar atau sama dengan 0,4. Hair et al. (2006 h. 128) menyatakan bahwa untuk bobot faktor sebesar 0,4, maka jumlah responden minimal penelitian adalah 200 orang. Data dikumpulkan dengan teknik penyampelan purposive .

## Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dijelaskan dalam Tabel 2. Tabel 2. Pengukuran variabel Variabel Definisi konseptual Dimensi Skala WOM WOM didefinisikan sebagai komunikasi verbal antara konsumen aktual dan potensial dan orang lain, misal penyedia produk dan jasa,
antar ahli, keluarga dan teman
(Chaniotakis dan Lymperopoulos, 2009). ● Membicarakan hal-hal positif tentang kualitas suatu jasa kepada orang
lain,
● Merekomendasikan jasa memuaskan dan memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang lain, dan
● Mendorong teman atau relasi untuk mengkonsumsi  jasa (Babin et al., 2005).
Likert
H 1b Kepuasan Pasien H 3a H 1a Citra
Rumah Sakit
WOM H 3b H 2a H 2b Kepercayaa n Pasien H 3c
Kepuasan pasien Kepuasan pasien didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa pasien dari hasil evaluasi atas sejumlah dimensi suatu perawatan kesehatan. ● Kepedulian,
● Empati,
● Keandalan, dan
● Ketanggapan
● Perilaku dokter,
● Ketersediaan layanan,
● Kelancaran,
● Kepercayaan diri, ● Efisiensi, ● Hasil perawatan (Tucker dan Adams, 2001; Ware et al., 1978). Likert Kepercayaa n pasien Kepercayaan didefinisikan sebagai ketergantungan pasien pada kualitas pelayanan yang ditawarkan rumah sakit (Garbarino dan Johnson, 1999).
● Kemampuan,
● Kebaikan hati, dan
● Integritas (Mayer et al., 1995). Likert Citra rumah sakit Keseluruhan kesan yang tersisa di benak pelanggan, sebagai akumulasi perasaan, ide, sikap, dan pengalaman dengan suatu organisasi, disimpan dalam memori, berubah menjadi makna positif atau negatif, dan diambil untuk merekonstruksi gambar dan ingatan, ketika nama organisasi yang didengar atau dibawa ke pikiran orang (Dowling, 1986).
● Seberapa kuat hubungan yang diciptakan rumah
sakit dan konsumennya,
● Seberapa unik, sehingga rumah sakit dapat
dibedakan di antara rumah sakit lainnya,
● Seberapa mudah nama rumah sakit diucapkan,
diingat, maupun
kesesuaian antara kesan rumah sakit di benak konsumen dan kesan yang diinginkan perusahaan (Kotler dan Keller, 2012). Likert

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Pengukuran
Validitas  butir-butir  kuesioner  diuji  dengan  analisis  faktor  dan  reliabilitasnya  diuji  dengan  metode Cronbach Alpha. Hasil uji validitas dan reliabilitas ditampilkan dalam Tabel 3.
Tabel 3. Skor validitas dan reliabilitas kuesioner Konstruk Item kuesione r Bobot faktor (Nilai kritis= 0,4) Reliabilitas faktor (Nilai kritis α= 0,6) Word of mouth (WOM) WOM1 WOM2 WOM3 0,708 0,744 0,694 0,6704
Kepercayaan pasien (KPC) KPC1 KPC2 KPC3 0,796 0,680 0,848 0,7875 Kepuasan pasien (KP) Citra rumah sakit (CRS) KP1 KP2 KP3 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 CRS1 CRS2 CRS3 0,767 0,437 0,742 0,583 0,699 0,607 0,680 0,753 0,540 0,869 0,775 0,544 0,8434 0,6509
Sumber: Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner (2017)
Analisis  faktor  menguji  validitas  instrumen  pengukuran  berdasarkan  korelasi  erat  di  antara  dimensi variabel yang diukur. Korelasi erat ini digambarkan dalam bentuk bobot faktor yang menggerombol dalam satu kolom tertentu. Jadi, bila item-item pertanyaan dalam satu konstruk memiliki bobot faktor lebih besar atau  sama  dengan 0,4;  tidak  terjadi  pembobotan  silang  ( cross  loading );  dan  berkorelasi  satu  sama  lain membentuk  gerombolan  dalam  satu  kolom/faktor  yang  sama,  maka  instrumen  tersebut  dikatakan  valid. Dalam  uji  validitas  kuesioner  ini,  item  pertanyaan  KP4  dikeluarkan  dari  kuesioner  karena  terjadi pembobotan silang.
Item  kuesioner dalam sebuah konstruk dinyatakan reliabel bila mempunyai skor reliabilitas lebih besar dari  0,6.  Seluruh  instrumen  pengukuran  konstruk  terlihat  mempunyai  skor  Alpha  lebih  besar  dari  0,6 sehingga  dapat  dinyatakan  reliabel.  Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner  secara  lengkap  disajikan dalam Appendix.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data
Hubungan  antar  konstruk  dalam  model  diuji  dengan  pemodelan  persamaan  struktural  ( structural equation  modelling-SEM ).  Penggunaan  SEM  dipandang  efektif  karena  di  samping  menguji  signifikansi hubungan antar konstruk dalam model, juga menguji kesesuaian ( fit ) antara model dan datanya. Sehingga model  yang  dihasilkan  mempunyai  daya  yang  baik  dalam  memprediksi  WOM  positif.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan

## Hasil Uji Hipotesis
Uji hipotesis hubungan antar konstruk dalam model diuji dengan SEM AMOS. Analisis SEM meliputi uji  kesesuaian  antara  model  dan  datanya  ( model  fit )  dan  uji  hipotesis.  Untuk  mencapai  kebaikan  suai ( goodness  of  fit )  yang  baik  normalitas  data  secara multivariate ,  maka  dilakukan  pemeriksaan  keberadaan data terasing ( outlier ). Data responden teridentifikasi sebagai data terasing bila nilai mahalanobis distance nya melebihi nilai χ 2 (20;0,01) yaitu sebesar 34,8052. Sejumlah data responden teridentifikasi sebagai data terasing  dan  telah  dikeluarkan  dari  analisis.  Namun,  keberadaan  data  terasing  ini  tidak  seluruhnya  dapat dikeluarkan,  sebab  pengeluaran  data  terasing  yang  berlebihan  justru  berakibat  menurunnya  indikator kesesuaian model dengan datanya. Oleh karena itu, data terasing sebatas tidak menurunkan nilai kebaikan suai model, maka keberadaannya tetap dipertahankan dalam analisis.
Normalitas multivariate dicapai bila nilai rasio kritis ( critical ratio-cr ) terletak dalam interval  -2,58 < c.r < 2,58. Rasio kritis data sampel penelitian ini adalah sebesar 12,289. Nilai ini adalah rasio kritis terbaik yang  dicapai  dari  data  responden  yang  beragam,  sehingga  walaupun  masih  jauh  dari  interval  rasio  kritis yang disyaratkan, namun masih dapat diterima.
Keberdayaan  model  sangat  ditentukan  kecocokan  antara  model  dengan  datanya.  kecocokan  model dengan datanya ditunjukkan oleh sejumlah indikator kebaikan suainya. Hasil uji kesesuaian model dengan datanya disajikan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Hasil uji kesesuaian model dengan datanya
Indeks Cut off Hasil Keterangan CMIN CMIN/DF GFI AGFI CFI RMSEA TLI NFI RMR IFI Diharapkan kecil ≤ 2,00 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 0,03 ≤ 0,90 233,233 1,866 0,891 0,850 0,899 0,066 0,876 0,810 0,022 0,902 --- Bagus sekali Marginal Marginal Marginal
Bagus sekali
Marginal Marginal
Bagus sekali
Bagus sekali
Sumber : Data yang telah diolah (2016).
Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  menganalisis  hubungan  sebab-akibat  (kausalitas)  antar  variabel  dalam model  berdasarkan  nilai  rasio  kritisnya.  Jika  arah  hubungan  sesuai  dengan  hipotesis  penelitian  serta didukung nilai rasio kritis yang memenuhi persyaratan, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang diuji mendapat dukungan yang kuat. Nilai rasio kritis didapat dari tabel luas kurva normal (Z tabel) pada taraf signifikansi  0,05  secara  dua  arah,  yaitu 𝑍 1−𝛼 2 =  Z 0,4750 =  1,96.  Kriteria  ujinya  adalah  :  bila  nilai  C.R  lebih besar  dari  nilai  Z tabel nya  maka  dapat  disimpulkan  variabel  yang  dihipotesiskan  berpengaruh  signifikan. Hasil
uji hipotesis ditampilkan dalam Tabel 5. Tabel 5. Hasil uji hipotesis Hipotesis Koefisien jalur C.R P Hasil uji hipotesis CRS ----> KPC CRS ----> KP KP ------> WOM KPC ----> WOM CRS ----> WOM 0,244 0,267 0,111 0,282 0,221 2,241 2,363 1,175 2,920 2,009 0,015 0,018 0,240 0,003 0,045 Terdukung Terdukung Tidak terdukung Terdukung Terdukung
Sumber : Hasil analisis SEM (2017).
Tabel  5  menyatakan  bahwa  citra  rumah  sakit  berpengaruh  signifikan  pada  kepercayaan  pasien,  sehingga hipotesis  H 3c terdukung.  Citra  rumah  sakit  berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan  pasien,  sehingga  H 3b terdukung.  Citra  rumah  sakit  berpengaruh  signifikan  pada  WOM,  sehingga  hipotesi  H 3a terdukung. Kepuasan  pasien  tidak  berpengaruh  signifikan  pada  WOM,  maka  hipotesis  H 1a tidak  terdukung. Kepercayaan pasien berpengaruh signifikan pada WOM, maka hipotesis H 2a terdukung.
Peran mediasi kepuasan pasien dalam hubungan antara citra rumah sakit dan WOM dicapai bila ketiga jalur antara: (1) citra rumah sakit dan kepuasan pasien, (2) citra rumah sakit dan WOM, dan (3) kepuasan pasien dan WOM, semuanya signifikan. Ternyata hasil uji hipotesis hubungan antara kepuasan pasien dan WOM  tidak  signifikan.  Oleh  karena  salah  satu  jalur  tidak  signifikan,  maka  kepuasan  pasien  tidak memediasi hubungan antara citra rumah sakit dan WOM. Maka hipotesis H 1b tidak terdukung.
Peran  mediasi  kepercayaan  pasien  dalam  hubungan  antara  citra  rumah  sakit  dan  WOM  dicapai  bila ketiga jalur antara: (1) citra rumah sakit dan kepercayaan pasien, (2) citra rumah sakit dan WOM, dan (3) kepercayaan  pasien  dan  WOM,  semuanya  signifikan.  Hasil  uji  hipotesis  menyatakan  ketiga  jalur  dalam syarat hubungan mediasi, semuanya signifikan, maka kepercayaan pasien memediasi hubungan antara citra rumah  sakit  dan  WOM.  Jadi  hipotesis  H 2b terdukung.    Hasil  uji  hipotesis  dalam  bentuk  diagram  jalur ditampilkan dalam Gambar 2.
Gambar 2.  Hasil uji hipotesis dalam diagram jalur
Sumber: hasil analisis SEM (2017)

## Pembahasan
Hasil  analisis  data  menyatakan  bahwa  citra  berpengaruh  langsung  dan  signifikan  pada  kepuasan, kepercayaan, dan WOM. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan Sallam (2016) yang mendapati bahwa citra berpengaruh pada kepuasan dan kepercayaan. Merujuk pada definisi citra sebagai keseluruhan kesan yang  tersisa  di  benak  pelanggan,  sebagai  akumulasi  perasaan,  ide,  sikap,  dan  pengalaman  dengan  suatu organisasi,  disimpan  dalam  memori,  berubah  menjadi  makna  positif  atau  negatif,  dan  diambil  untuk merekonstruksi  gambar  dan  ingatan,  ketika  nama  organisasi  yang  didengar  atau  dibawa  ke  pikiran  orang (Dowling,  1986;  Maisam  dan  Deylami  Mahsa,  2016),  maka  citra  merupakan  hasil  mempersepsi  sebuah rangsangan  (pelayanan  kesehatan)  yang  menjadi  dasar  penting  bagi  terbentuknya  konstruk  motivasional kepuasan  dan  kepercayaan  dalam  mengkondisikan  WOM  positif.  Hasil  ini  secara  terpisah  juga mengonfirmasi temuan Smetzer (1997) dimana citra berpengaruh pada kepercayaan pembeli dan Eskildsen et  al .  (2004)  dimana  citra  merupakan  determinan  yang  mempengaruhi  nilai  persepsian,  kepuasan pelanggan,  dan  kesetiaan  merek.  Bila  WOM  merupakan  salah  satu  wujud  dari  perilaku,  maka  hasil penelitian juga mengonfirmasi temuan Eskildsen et al . (2004) ini, dimana citra berpengaruh langsung pada WOM.
Kepuasan  pasien  tidak  berpengaruh  signifikan  pada  WOM.  Hasil  ini  bertentangan  dengan  hasil penelitian Pappachan dan Koshy (2016). Pappachan dan Koshy (2016) dalam penelitiannya pada industri penerbangan,  mendapati  kepuasan  berpengaruh  signifikan  pada  WOM  positif.  Kepuasan  pasien didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa pasien dari hasil evaluasi atas sejumlah dimensi suatu perawatan  kesehatan,  yaitu:  kepedulian,  empati,  keandalan  dan  ketanggapan  (Tucker  dan  Adams,  2001), perilaku dokter, ketersediaan layanan, kelancaran, kepercayaan diri, efisiensi dan hasil perawatan (Ware et al., 1978).  Oleh  karena  itu,  ketidak-signifikanan  pengaruh  kepuasan  pada  WOM  sangat  mungkin disebabkan tidak tersedianya sejumlah dimensi perawatan kesehatan tersebut.
Kepercayaan pasien berpengaruh pada WOM. Hasil penelitian memperkuat temuan Kim et al., (2009); Arif et  al .  (2016);  dan  Pappachan  dan  Koshy  (2016)  dimana  mereka  mendapati  pengaruh  signifikan kepercayaan  pada  WOM  positif.  Dalam  industri  perawatan  kesehatan,  kemampuan  melayani  pasien, kebaikan  hati,  dan  integritas  pribadi  (Mayer et  al., 1995)  tenaga  medis,  persepsi  pasien  sebagai  hal  yang sangat penting sebagai syarat terbentuknya kepercayaan.
Penelitian juga mendapati bahwa kepuasan pasien tidak memediasi hubungan antara  citra rumah sakit dan  WOM,  sebab  salah  satu  syarat  hubungan  mediasi  tidak  dipenuhi,  yaitu  hubungan  antara  kepuasan pasien dan WOM tidak signifikan. Namun, kepercayaan memediasi hubungan antara citra rumah sakit dan WOM karena ketiga jalur  yang menghubungkan antara (1) citra rumah sakit dan kepercayaan pasien, (2) citra rumah sakit dan WOM, dan (3) kepercayaan pasien dan WOM, semuanya signifikan.
Kepuasan Pasien
(0,267; p < 0,05)
(0,111; p> 0,05) Citra Rumah Sakit WOM (0,221; p< 0,05) Kepercayaa n Pasien (0,244; p< 0,05) (0,282; p< 0,05)

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Hasil  analisis  data  dan  pembahasan  menyimpulkan  bahwa  WOM  (positif)  sebuah  rumah  sakit, dipengaruhi  langsung  oleh  citra  rumah  sakit  dan  kepercayaan  pasien.  Citra  rumah  sakit  di  samping berpengaruh  langsung  pada  WOM,  juga  berpengaruh  tidak  langsung  pada  WOM  melalui  mediasi kepercayaan pasien.

## Saran dan keterbatasan
Penelitian hanya dilakukan di satu rumah sakit, sehingga generalisasi temuan tidak terlalu luas. Hal ini tidak  mencerminkan  populasi  dalam  industri  pelayanan  kesehatan  yang  sangat  beragam.  Oleh  karena  itu dalam  upaya  memperbaiki  kekuatan  generalisasi  temuan  penelitian,  di  masa  yang  akan  datang  perlu dilakukan  penelitian  yang  mencerminkan  keragaman  dalam  industri  pelayanan  kesehatan/rumah  sakit, dimana  rumah  sakit  terbagi  dalam  kategori:  (1)  milik  pemerintah-swasta,  (2)  kota-daerah,  (3)  berbiaya mahal-terjangkau, dan sebagainya.

## Implikasi Manajerial
Mengingat pentingnya WOM sebagai alat komunikasi pemasaran yang “legal” bagi peningkatan pangsa pasar suatu rumah sakit, maka pengelola rumah sakit perlu: (1)  membangun citra positif berbasis kualitas pelayanan, karena hal ini menjadi dasar pasien untuk membicarakan hal-hal positif tentang kualitas suatu pelayanan rumah sakit kepada orang lain, (2) membangun kepercayaan berbasis citra positif rumah sakit, sebab  hal  ini  akan  mendorong  pasien  untuk  merekomendasikan  pelayanan  dan  keunggulan  rumah  sakit lebih dari pesaing lain, dan mendorong teman atau relasi untuk berobat  di rumah sakit.

## LAMPIRAN

## APPENDIX
UJI VALIDITAS KUESIONER
Tabel 6. Factor Analysis
Tabel 7. Factor Analysis
Tabel 8. Factor Analysis
Tabel 9. Factor Analysis
Tabel 10. Factor Analysis
Tabel 11. Factor Analysis

## UJI RELIABILITAS KUESIONER
DALAM VARIABEL WOM Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y   A N A L Y S I S   -   S C A L E   (A L P H A) Mean        Std Dev       Cases 1.     WOM1              4.2650          .5886       200.0 2.     WOM2              4.1350          .5369       200.0 3.     WOM3              3.8550          .6048       200.0 N of
Statistics for       Mean   Variance    Std Dev  Variables SCALE       12.2550     1.8090     1.3450          3
Item-total Statistics Scale          Scale      Corrected Mean         Variance       Item-            Alpha if Item        if Item       Total           if Item Deleted        Deleted    Correlation        Deleted
WOM1           7.9900          .8944        .5103           .5375 WOM2           8.1200          .9705        .5203           .5320
WOM3           8.4000          .9447        .4240           .6563
Reliability Coefficients N of Cases =    200.0                    N of Items =  3 Alpha =    .6704

## UJI RELIABILITAS KUESIONER
DALAM VARIABEL KEPERCAYAAN PASIEN (KPC)
Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y   A N A L Y S I S   -   S C A L E   (A L P H A) Mean        Std Dev       Cases 1.     KPC1              4.2000          .4808       200.0 2.     KPC2              4.2250          .5621       200.0 3.     KPC3              4.2700          .4562       200.0 N of
Statistics for       Mean   Variance    Std Dev  Variables
SCALE       12.6950     1.5899     1.2609          3
Item-total Statistics Scale          Scale      Corrected Mean         Variance       Item-            Alpha if Item        if Item       Total           if Item Deleted        Deleted    Correlation        Deleted KPC1           8.4950          .7638        .7080           .6277 KPC2           8.4700          .7127        .5914           .7672 KPC3           8.4250          .8687        .6033           .7404
Reliability Coefficients N of Cases =    200.0                    N of Items =  3 Alpha =    .7875
UJI RELIABILITAS KUESIONER DALAM VARIABEL KEPUASAN PASIEN (KP) Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y   A N A L Y S I S   -   S C A L E   (A L P H A) Mean        Std Dev       Cases 1.     KP1               4.1250          .4476       200.0 2.     KP2               3.7100          .5545       200.0 3.     KP3               3.9450          .5599       200.0 4.     KP4               4.0400          .4685       200.0 5.     KP5               4.1950          .4880       200.0 6.     KP6               4.2500          .4782       200.0 7.     KP7               3.9750          .6215       200.0 8.     KP8               3.9800          .4590       200.0 9.     KP9               4.1050          .3934       200.0 10.     KP10              4.2450          .6056       200.0 N of
Statistics for       Mean   Variance    Std Dev  Variables SCALE       40.5700    10.8996     3.3015         10
Item-total Statistics Scale          Scale      Corrected Mean         Variance       Item-            Alpha if Item        if Item       Total           if Item
Deleted        Deleted    Correlation        Deleted KP1           36.4450         8.8914        .6772           .8181 KP2           36.8600         9.1361        .4344           .8395 KP3           36.6250         8.5471        .6228           .8206 KP4           36.5300         9.1850        .5265           .8302 KP5           36.3750         9.1803        .5008           .8324 KP6           36.3200         8.8921        .6238           .8217 KP7           36.5950         8.7547        .4781           .8372 KP8           36.5900         9.0873        .5788           .8260 KP9           36.4650         9.2349        .6315           .8239 KP10          36.3250         8.9139        .4476           .8399
Reliability Coefficients
N of Cases =    200.0                    N of Items = 10 Alpha =    .8434

## UJI RELIABILITAS KUESIONER
DALAM VARIABEL CITRA RUMAH SAKIT (CRS) Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y   A N A L Y S I S   -   S C A L E   (A L P H A) Mean        Std Dev       Cases 1.     CRS1              3.7550          .6056       200.0 2.     CRS2              3.7350          .5971       200.0 3.     CRS3              4.1750          .6134       200.0 N of
Statistics for       Mean   Variance    Std Dev  Variables SCALE       11.6650     1.9425     1.3937          3
Item-total Statistics Scale          Scale      Corrected Mean         Variance       Item-            Alpha if Item        if Item       Total           if Item Deleted        Deleted    Correlation        Deleted
CRS1           7.9100          .9466        .5338           .4517
CRS2           7.9300          .9800        .5125           .4835 CRS3           7.4900         1.1155        .3479           .7030
Reliability Coefficients
N of Cases =    200.0                    N of Items =  3 Alpha =    .6509

## Gambar 3. Model Struktural

## REFERENSI
Asada, A., & Y.J. Ko, (2016),”Determinants of World-of-Mouth  Influence in Sport Viewership,” Journal of Sport Managemen, Vol. 30, pp. 192-206.
Arif, A.R., Y. Jamal, M.B. Tariq & F. Arshad, (2016), “Factors Predicting the Generation of Positive Word of Mouth Communication: An Amalysis,” Pakistan Journal of Social Sciences , Vol. 36 No.1, pp. 239- 248.
Babin, B.J, Y.K. Lee, E.J. Kim & M. Griffin, (2005), “Modeling consumer satisfaction and word of mouth communication: Korea restaurant patronage,” Journal Of Services Marketing, Vol.19, pp. 133-139.
Bloemer,  J.,  K.  de  Ruyter  &  P.  Peeters,  (1998),  “Investigating  the  drivers  of  bank  loyalty:  the  complex relationship  between  image,  service  quality,  and  satisfaction,” International  Journal  of  Bank Marketing, Vol. 16 No. 7, pp. 276-86.
Chaniotakis, I.E. & C. Lymperopoulos, (2009), “Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry,” Managing Service Quality, Vol. 19 No. 2. pp. 229-242.
DeCarlo,  T.E,  R.N.  Laczniak,  C.M.  Motley,  &  S.  Ramaswamy,  (2007),  “Influence  of  Image  and Familiarity  on  Consumer  Response  to  Negative  Word-of-Mouth  Communication  about  Retail Entities,” Journal of Marketing Theory and Practice , Vol.15 No.1, pp. 41-51.
Dowling,  G.  R.  (1986),  “Managing  your  corporate  image,” Industrial  Marketing  Management, Vol.15, pp.109-15.
Ennew,  C.T.,  A.K.  Banerjee,  &  D.  Li,  (2000),  “Managing  word  of  mouth  communication:  empirical evidence from India”, International Journal of Bank Marketing , Vol. 18. No.2 pp.75-83.
Eskildsen,  J.,  K.  Kristensen,  J.  Juhl,  &  Ps Ostergaard,  (2004),  “The  drivers of  customer  satisfaction  and loyalty: the case of Denmark 200-2002,” Total Quality Management, Vol.15 No.5/6, pp. 859-68.
Faullant, R., K. Matzler, & J. Fuller, (2008), “The Impact of satisfaction and image on loyalty: the case of Alpine ski resorts,” Managing Service Quality, Vol. 18 No.2. pp. 163-178.
Fiscella, Kevin, Sean Meldrum, Peter Franks, Cleveland G. Shields, Paul Duberstein, Susan H. McDaniel, and  Ronald  M.  Epstein,  (2004),  “Patient  Trust  Is  It  Related  to  Patient-Centered  Behavior  of Primary Care Physicians?,” Medical Care , Vol. 42, No. 11.
Garbarino, E. & M.S. Johnson, (1999), “The different roles of satisfaction, trust, and commitment,” Journal of Marketing , Vol. 63 No. 2, pp. 70-87.
Hair, J.F, et al ., (2006), “ Multivariate Data Analysis 6 th Ed,”  New Jersey: Pearson Education, Inc.
Hall, M.A., (2005), “The importance of trust for ethics, law, and public police,” Cambridge Quarterly of Healthcare Ethics . Vol. 14 No. 2, pp. 156-67.
Kandampully,  J.  &  D.  Suhartanto,  (2000),  “Customer  loyalty  in  the  hotel  industry:  the  role  of  customer satisfaction and image,” International Journal of Contemporary Hospitality Management , Vol. 12 No. 6, pp. 345-51.
Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia,  (2015),  “ Profil  Kesehatan  Indonesia  2015,” Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Kim, T., W.G. Kim & H.B. Kim, (2009), “The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels,” Tourism Management , Vol.30. pp. 51–62.
Kotler, P., and K.L.  Keller,  (2009), “ Marketing  Management 13 th Ed,”  Upper  Saddle  River,  NJ: Pearson Education, Inc.
Maisam,  S.  &  R.  deylami  Mahsa,  ((2016),  “Positive  Word  of  Mouth  Marketing:  Eplaining  the  Roles  of Value Congruity and Brand Love,” Journal of Competitiveness , Vol. 8. pp. 19-37.
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., (1995), “An Integratif Model of Organizational Trust”, Academy of Management Review , Vol.30 No.3, pp. 709-734.
Pappachan,  J.  &  M.P.  Koshy,  (2016),  “Moderation  Effect  of  Travel  Context  in  the  Linkage  among Employee  Service-Quality,  Satisfaction  and  Trust  on  Word-of-Mouth  of  Airline  Passenger  in India,” Amity Journal of Marketing , Vol.1 No.1, pp.75-92.
Tucker, J. L. and Adams, S.R., (2001),  ”Incorporating patients assessment of satisfaction and quality: an integrative model of patients evaluations of their care,” Managing Service Quality , Vol. 11 No. 4.
Vasquez-Casielles,  R.,  L.  Suarez-Alvarez,  &  A.  Belen  Del  Rio-Laza,  (2013),  “The  Worth  of  Mouth Dynamic:  How  Positive  (and  Negative)  WOM  Drives  Purchase  Probability:  An  Analysis  of Interpersonal Factors,” Journal of Advertising Research . pp. 43-60.
Ware,  J.E.,  Davies-Avery,  A.  and  A.L.Stewart,  (1978),  “The  measurement  and  meaning  of  patient satisfaction,” Health and Medical Care Services Review , Vol.1 No.1, pp. 1-15.
Sallam,  M.A.,  (2016),  “An  Investigation  of  Corporate  Image  Effect  on  WOM:  The  Role  of  Customer Satisfaction and Trust,” International Journal of Busines Administration , Vol. 7, No. 3. pp. 27-35.
Sirgy,  M.J.,  A.C.  Samli,  (1989),  “A  path  analytic  model  of  store  image,  geographic  loyalty,  and socioeconomic status,” Journal of the Academy of Marketing Science , Vol. 13 No. 3, pp. 265-99.
Sutedja, R.I., (2011). “Rambu-rambu Promosi Rumah sakit,”
https://superhospitalmarketing.wordpress.com/2011/11/23/rambu-rambu-promosi- rumah-sakit/
Sweeney,  J.C.,  G.N.  Soutar,  &  T.  Mazzarol,  (2008),  “Factors  Influencing  word  of  mouth  effectiveness:
Receiver perspectives,” European Journal of Marketing . Vol. 42, pp. 344-364.
Zeelenberg,  M.  &  R.  Pieters,  (2004),  “Beyond  valence  in  cistomer  dissatisfaction:  A  review  and  new findings on behavioral responses to regret and dissapointment in fault services,” Journal of Business Research , Vol. 57. pp. 445-455.