History: Re ce ived : 25 Nove mbe r 2023 Re vise d  : 10 Januari 2024 Acce pte d : 29 Fe bruari 2024 Publishe d: 1 Me i 2024
Publisher:  LPPM  Unive rsitas Darma Agung Licensed:  This work is lice nse d unde r Attribution-NonComme rcial-No
De rivative s 4.0 Inte rnational (CC BY-NC-ND 4.0)

## Jurnal Darma Agung
Volume: 32, Nomor: 2, (2024), April: 845 - 860 https://dx.doi.org.10.46930/ojsuda.v32i2.4161

## PENERAPAN MODEL SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DALAM PELAYANAN PUBLIK : STUDI KASUS KANTOR CAMAT LAPPARIAJA KABUPATEN BONE

## Ahmad  Rosandi  Sakir 1)
Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu  Politik  Universitas  Pattimura, Ambon,  Indonesia 1) Corresponding Author: ahmadrosandi8@gmail.com 1)

## Abstrak
Metode Servqual adalah salah satu metode yang dapat diterapkan dalam pelayanan publik. Metode ini digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu  instansi  pemerintah  atau organisasi. Servqual merupakan singkatan dari Service Quality, yang berarti kualitas pelayanan. Met ode ini  terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy. Penelitian  ini  Bertujuan  Untuk  mendeskripsikan  penerapan  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan Lappariaja,  Kabupaten  Bone,  dengan  menggunakan  model  Servqual.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif untuk mengeksplorasi dan menggambarkan penerapan Model Servqual dalam  pelayanan  publik.  Lokasi  penelitian  ini  terfokus  di  Kantor Camat Lappariaja,  Kabupaten Bone. Secara  keseluruhan,  hasil  penelitian  menunjukkan  perlunya  langkah -langkah  perbaikan  yang berkelanjutan  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja.  Peningkatan  aksesibilitas  teknologi,  keterampilan komunikasi staf, kejelasan informasi, keandalan layanan , dan empati dalam respons terhadap kebutuha n individu  masyarakat  menjadi  kunci  untuk menciptakan lingkungan pelayanan publik yang lebih baik dan memenuhi harapan masyarakat secara menyeluruh.

## Kata Kunci: Model; Servqual; Pelayanan Publik

## Abstract
The  Servqual  method  is  one  of  the  approaches  applicable  in  public  services.  This  method  is  used  to  measure  the quality  of  services  provided  by  a  government  agency  or  organization.  Servqual  is  an  abbreviation  for  Service Quality,  indicating  the  service  quality.  The  method  comprises  five  dimensions:  tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance,  and  empathy.  This  research  aims  to  describe  the  implementation  of  public  services  at  the  Lappariaja Subdistrict  Office,  Bone  Regency,  using  the  Servqual  model.  The  study  adopts  a  qualitative  descriptive  approach  to explore  and  depict  the  application  of  the  Servqual  Model  in  public  services.  The  research  is  focused  on  the  Lappariaja Subdistrict  Office,  Bone  Regency.  Overall,  the  results  indicate  the  need  for  continuous  improvement  measures  at  the Lappariaja  Subdistrict  Office.  Enhancing  technological  accessibility,  staff  communication  skills,  information  clarity, service  reliability,  and  empathy  in  responding  to  individual  community  needs  are  crucial  to  creating  a  better  public service  environment  and  meeting  the overall expectations  of the community.
Keywords:  Model;  Servqual;  Public  Service

## PENDAHULUAN
Salah  satu  fungsi  utama  pemerintah  adalah  fungsi  pelayanan  publik.  Fungsi  ini mencakup  penyediaan  layanan  dan  kebutuhan  masyarakat,  serta  perlindungan terhadap  kepentingan  publik.  Pemerintah  bertanggung  jawab  untuk  memberikan pelayanan  yang  berkualitas,  responsif,  dan  transparan  kepada  masyarakat.  Pelayanan publik  yang  baik  diharapkan  mampu  memenuhi  kebutuhan  masyarakat,  meningkatkan kepuasan,  serta  menciptakan  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat untuk  mengembangkan  kemampuan  dan  kreativitasnya  (Sahabuddin,  2022).  Selain  itu, pelayanan  publik  yang  optimal  juga  dapat  berkontribusi  dalam  upaya  peningkatan kesejahteraan  masyarakat  dan  pembangunan  negara  secara  keseluruhan.  Oleh  karena itu,  fungsi  pelayanan  publik  merupakan  landasan  penting  dalam  menjalankan  tugas pemerintah  dan  memastikan  terpenuhinya  kebutuhan  serta  kepuasan  masyarakat (Kusuma  & Suflani,  2019).
Pelayanan  kepada  masyarakat  merupakan  aspek  penting  dalam  penerapan pelayanan  publik.  Hal  ini  mencakup  berbagai  aspek,  mulai  dari  sikap,  perhatian, hingga  tindakan  yang  diberikan  kepada  masyarakat.  Pelayanan  publik  didefinisikan sebagai  segala  bentuk  jasa  pelayanan  yang  menjadi  tanggung  jawab  dan  dilaksanakan oleh  instansi  pemerintah  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  (Pasaribu  et  al., 2021).  Pelayanan  publik  juga  mencakup  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  masyarakat, serta  kedisiplinan  dalam  menjalankan  tugas  sebagai  bentuk  akuntabilitas  pelayanan publik.  Dalam  konteks  ini,  pelayanan  kepada  masyarakat  harus  dilakukan  secara profesional,  transparan,  dan  akuntabel  untuk  memastikan  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  serta  terciptanya  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat untuk  mengembangkan  kemampuan  dan kreativitasnya  (Diyanah,  2022).
Pelayanan  kepada  masyarakat  merupakan  aspek  penting  dalam  penerapan pelayanan  publik.  Masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  publik  perlu  dilayani dengan  sebaik  mungkin.  Hal  ini  mencakup  berbagai  aspek,  mulai  dari  etika  birokrasi, kualitas  pelayanan,  hingga  kepuasan  masyarakat.  Pelayanan  publik  didefinisikan sebagai  segala  bentuk  jasa  pelayanan  yang  menjadi  tanggung  jawab  dan  dilaksanakan oleh  instansi  pemerintah  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Pelayanan  publik harus  memenuhi  prinsip-prinsip  seperti  kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian  waktu, akurasi,  keamanan,  tanggung  jawab,  kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kemudahan akses,  kedisiplinan,  kesopanan,  dan  keramahan  (Effendi  et  al.,  2022).  Peningkatan kualitas  pelayanan  publik  juga menjadi  tuntutan  masyarakat.
Metode  Servqual  adalah  salah  satu  metode  yang  dapat  diterapkan  dalam  pelayanan publik.  Metode  ini  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh suatu  instansi  pemerintah  atau  organisasi.  Servqual  merupakan  singkatan  dari  Service Quality,  yang  berarti  kualitas  pelayanan  (Masruroh  &  Rahmaningtyas,  2020).  Metode ini  terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy.  Dimensi  tangibles  mencakup  aspek  fisik  dari  pelayanan,  seperti  fasilitas  dan peralatan.  Dimensi  reliability  mencakup  keandalan  dan  kepastian  waktu  dalam
Ahmad  Rosandi  Sakir 1), Penerapan  Model Servqual  (Service Quality) Dalam Pelayanan Publik  : Studi  Kasus Kantor  Camat  Lappariaja  Kabupaten  Bone
memberikan pelayanan. Dimensi responsiveness mencakup  kecepatan  dalam memberikan  pelayanan.  Dimensi  assurance  mencakup  kepercayaan  dan  keamanan dalam  memberikan  pelayanan.  Sedangkan  dimensi  empathy  mencakup  kemampuan untuk  memahami  dan  merespon  kebutuhan  masyarakat  (Wibowo  &  Nuryanto,  2022). Dengan  menerapkan  metode  Servqual,  instansi  pemerintah  atau  organisasi  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat.
Penerapan  metode  Servqual  dalam  pelayanan  publik  dapat  memberikan  manfaat yang  signifikan  bagi  masyarakat.  Dengan  mengukur  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  instansi  pemerintah  atau  organisasi  dapat  mengetahui  kekuatan  dan kelemahan  dalam  memberikan  pelayanan  (Tanisri  &  Setyorini,  2022).  Hal  ini  dapat membantu  instansi  pemerintah  atau  organisasi  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dengan  lebih  baik.  Selain  itu,  penerapan  metode Servqual  juga  dapat  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik yang  diberikan.  Dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  masyarakat, diharapkan  dapat  tercipta  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat untuk  mengembangkan  kemampuan  dan  kreativitasnya  serta  meningkatkan  partisipasi masyarakat dalam  pembangunan  negara (Liliawati,  2022).
Kantor  Camat  Lappariaja  Kabupaten  Bone  merupakan  salah  satu  tempat  pelayanan publik  yang  harus  mematuhi  prinsip-prinsip  etika  birokrasi  dan  kedisiplinan  untuk memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat.  Etika  birokrasi  mencakup aturan-aturan  perbuatan  untuk  mengendalikan  kebiasaan  dalam  pelayanan  kepada masyarakat  dengan  prinsip  seperti  jujur,  adil,  tepat  janji,  taat  aturan,  tanggung  jawab, responsif,  hati-hati,  dan  sopan  santun  (Mustikasari  et  al.,  2023).  Selain  itu,  pelayanan publik  juga  harus  memenuhi  prinsip  kedisiplinan  sebagai  wujud  akuntabilitas,  seperti kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian  waktu,  akurasi,  keamanan,  tanggung  jawab, kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kemudahan  akses,  kedisiplinan,  kesopanan,  dan keramahan.  Dengan  menerapkan  prinsip-prinsip  ini,  diharapkan  kantor  camat  dapat memberikan  pelayanan  publik  yang  baik,  memenuhi  kebutuhan  masyarakat,  dan meningkatkan  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  (Setiawan  & Leksono,  2021).
Pada  Penelitian  Terdahulu  yang  relevan  dengan  penelitian  ini  dengan  judul  analisis kualitas  pelayanan  publik  dengan  model  Servqual  di  Kelurahan  Tembong  Kota  Serang yang  di  tulis  oleh  Aria  Cendana  Kusuma  dan  Suflani  pada  Tahun  2019  (Kusuma  & Suflani,  2019)  Menjelaskan  bahwa  Hasil  Penelitian  berdasarkan  indikator  dalam  analisis pelayanan  publik  di  Kantor  Kelurahan  Tembong,  dimensi  yang  belum  berjalan  dengan baik  yaitu  (1)  Tangible,  kurangnya  fasilitas  kantor  untuk  menunjang  kegiatan pelayanan  (2)  Reliability,  kurangnya  pegawai  profesional  yang  dapat  diandalkan  (3) Assurance,  lambatnya  pelayanan  yang  diberikan  (4)  Emphaty,  aparatur  kelurahan  yang kurang ramah dan sopan  (Kusuma  & Suflani,  2019).
Penelitian  ini  akan  mendeskripsikan  penerapan  pelayanan  publik  di  Kantor
Kecamatan  Lappariaja,  Kabupaten  Bone,  dengan  menggunakan  model  Servqual.  Model Servqual  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  instansi pemerintah  atau  organisasi.  Dalam  konteks  Kantor  Kecamatan  Lappariaja,  Kabupaten Bone,  penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  di Kecamatan  Bone  sudah  menunjukkan  tingkat  yang  baik,  namun  belum  optimal  sesuai harapan  masyarakat.  Dengan  menerapkan  model  Servqual,  diharapkan  dapat teridentifikasi  dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  seperti  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan  empathy,  sehingga  instansi  terkait  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  sesuai  dengan  harapan,  tuntutan,  dan kebutuhan  masyarakat.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kualitatif  untuk  mengeksplorasi dan  menggambarkan  penerapan  Model  Servqual  dalam  pelayanan  publik  di  Kantor Camat  Lappariaja,  Kabupaten  Bone.  Metode  deskriptif  kualitatif  dipilih  untuk memahami  secara  mendalam  pengalaman  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan yang  diterima.  Pendekatan  ini  memungkinkan  peneliti  untuk  menggali  persepsi, harapan,  dan  kepuasan  masyarakat  terkait  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh instansi  tersebut.
Lokasi  penelitian  ini  terfokus  di  Kantor  Camat  Lappariaja,  Kabupaten  Bone. Pemilihan  lokasi  ini  didasarkan  pada  signifikansi  Kantor  Camat  sebagai  lembaga pemerintahan  yang  memiliki  peran  vital  dalam  memberikan  pelayanan  publik  kepada masyarakat  setempat.  Studi  kasus  di  Kabupaten  Bone  juga  memberikan  konteks  yang relevan  untuk  menganalisis  implementasi  Model  Servqual  dalam  pelayanan  publik  di tingkat lokal.
Subjek  penelitian  dalam  penelitian  ini  melibatkan  masyarakat  yang  menjadi pengguna  layanan  di  Kantor  Camat  Lappariaja.  Responden  terdiri  dari  berbagai  lapisan masyarakat  yang  berinteraksi  dengan  instansi  tersebut,  seperti  pengunjung  kantor, pemohon  administrasi,  atau  penerima  layanan  lainnya.  Dengan  melibatkan  beragam subjek,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  pandangan  yang  holistik  terkait kualitas  pelayanan  publik.
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  wawancara  mendalam  dan  observasi juga  dilakukan  untuk  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih  mendalam  mengenai pengalaman  masyarakat  dalam  berinteraksi  dengan  Kantor  Camat  Lappariaja.  Teknik analisis  data  dalam  penelitian  ini  melibatkan  analisis  kualitatif  terhadap  data  yang dikumpulkan.  wawancara,  dan  observasi  akan  dianalisis  untuk  mengidentifikasi  pola, temuan  kunci,  dan  tren  yang  muncul  terkait  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Camat Lappariaja.  Pendekatan  ini  memungkinkan  peneliti  untuk  memberikan  gambaran  yang holistik  dan  mendalam  mengenai  implementasi  Model  Servqual  dalam  meningkatkan pelayanan  publik  di tingkat  lokal.

## HASIL DAN  PEMBAHASAN
A. Hasil
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  penerapan  model  Servqual  dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja,  Kabupaten  Bone.  Hasil  penelitian sebelumnya  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  di  Kecamatan  Bone  sudah menunjukkan  tingkat  yang  baik,  namun  belum  optimal  sesuai  harapan  masyarakat. Dengan  menerapkan  model  Servqual,  diharapkan  dapat  teridentifikasi  dimensi- dimensi  kualitas  pelayanan  seperti  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy,  sehingga  instansi  terkait  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sesuai dengan  harapan,  tuntutan,  dan kebutuhan  masyarakat.
Dibawah  ini  akan  di  jelaskan  lebih  lanjut  mengenai  Model  Servqual  dalam Pelayanan  Publik di Kator  Camat Lappariaja  Kabupaten  Bone

## 1. Tangibles
Berdasarkan  hasil  penelitian,  kondisi  fisik  Kantor  Kecamatan  Lappariaja  mendapat sorotan  dalam  dimensi  Tangibles.  Wawancara  dengan  seorang  staf  Kecamatan menunjukkan  bahwa  infrastruktur  fisik,  seperti  ruang  tunggu,  meja  layanan,  dan sarana  prasarana,  telah  diupayakan  untuk  menjaga  penampilan  yang  bersih  dan  tertata dengan  baik.  Namun,  wawancara  dengan  masyarakat  menyoroti  beberapa  kekurangan, termasuk  fasilitas  yang  kurang  memadai  dan  kurangnya  ketersediaan  tempat  duduk yang  cukup.  Staf  Kecamatan  menyampaikan  bahwa  upaya  telah  dilakukan  untuk meningkatkan  sarana  dan  prasarana  teknologi.  Meskipun  begitu,  tanggapan  dari masyarakat  menunjukkan  bahwa  terdapat  kendala  terkait  dengan  penggunaan teknologi  dalam  layanan  publik.  Dari  dua  responden  masyarakat,  satu  menyebutkan bahwa  aksesibilitas  fasilitas  teknologi  masih  kurang  memadai,  sementara  yang  lain mengeluhkan kebingungan dalam penggunaannya. Hasil penelitian juga mengungkapkan  perbedaan  persepsi  terkait  kesesuaian  informasi  yang  diberikan  di Kantor  Kecamatan.  Seorang  staf  menyatakan  bahwa  pemberian  informasi  telah  disusun dengan  rapi  dan  jelas.  Meskipun  demikian,  salah  satu  responden  dari  masyarakat mengeluhkan  bahwa  terkadang  informasi  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan kebutuhan  atau  kurang  memadai,  yang  menunjukkan  ketidaksesuaian  dalam memberikan  informasi  yang  memenuhi  harapan  masyarakat.  Dari  wawancara, diketahui  bahwa  upaya  kebersihan  dan  visualisasi  di  Kantor  Kecamatan  telah  menjadi fokus.  Staf  Kecamatan  mengindikasikan  bahwa  pihaknya  telah  berusaha  menjaga kebersihan  ruangan  dan  tata  letak  yang  estetis.  Namun,  dua  responden  masyarakat menyampaikan  bahwa  masih  ditemukan  kekurangan  dalam  menjaga  kebersihan, terutama  pada  area  tunggu  dan  toilet.  Komentar  dari  masyarakat  memberikan gambaran  lebih  lanjut.  Seorang  responden  menyatakan,  "Tempat  ini  butuh  pembenahan, khususnya  dalam  hal  fasilitas  dan  kebersihan."  Pandangan  ini  mencerminkan ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  kondisi  fisik  dan  kesesuaian  informasi  yang
diberikan.  Secara  umum,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sementara  Kantor Kecamatan  Lappariaja  telah  melakukan  sejumlah  upaya  untuk  meningkatkan  dimensi Tangibles, masih  ada  area  yang  memerlukan  perbaikan.  Staf  Kecamatan menyampaikan  komitmennya  dalam  menjaga  kondisi  fisik  dan  memberikan  informasi yang  sesuai,  namun  demikian,  adanya  perbedaan  persepsi  antara  staf  dan  masyarakat menyoroti  perlunya  evaluasi  dan  perbaikan  lebih  lanjut.  Rekomendasi  dari  hasil penelitian  ini  termasuk  peningkatan  aksesibilitas  teknologi,  peningkatan  kebersihan secara  konsisten,  dan  evaluasi  mendalam  terhadap  cara  penyampaian  informasi. Langkah-langkah  ini  diharapkan  dapat  mengoptimalkan  dimensi  Tangibles  dalam pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja,  menciptakan  lingkungan  yang  lebih memuaskan  bagi masyarakat pengguna  jasa.

## 2. Reliability
Dalam  mengevaluasi  dimensi  Reliabilitas  Model  Servqual  dalam  konteks  pelayanan publik  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja,  hasil  penelitian  menunjukkan  sejumlah temuan  penting  yang  mencerminkan  pandangan  staf  dan  masyarakat  terkait  keandalan pelayanan.hasil wawancara dengan seorang staf Kecamatan Lappariaja mengungkapkan  bahwa  upaya  telah  dilakukan  untuk  menjaga  keandalan  pelayanan. Staf  tersebut  menyoroti  pentingnya  konsistensi  dalam  memberikan  layanan  kepada masyarakat  dan  menekankan  komitmen  mereka  untuk  memastikan  bahwa  layanan yang  disediakan  dapat  diandalkan.  Pandangan  masyarakat  terhadap  keandalan pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja  turut  diperoleh  melalui  wawancara  dengan dua  responden.  Meskipun  ada  pengakuan  terhadap  upaya  staf  dalam  menjaga keandalan,  masyarakat  menyoroti  beberapa  kejadian  ketidakpastian  dan  variasi  dalam pelayanan  yang  mereka  terima.  Aspek  penting  dalam  dimensi  Reliabilitas  adalah ketersediaan  informasi  yang  akurat  dan  tepat  waktu.  Seorang  responden  dari masyarakat  mengemukakan  kebutuhan  akan  peningkatan  dalam  menyediakan informasi  yang  konsisten  dan  dapat  diandalkan.  Hal  ini  mencerminkan  harapan masyarakat  terhadap  kepastian  informasi  yang  diberikan  oleh  kantor  Kecamatan Lappariaja.  Hasil  penelitian  juga  menyoroti  pentingnya  keandalan  dalam  proses-proses administratif. Staf Kecamatan Lappariaja mengakui perlunya  meningkatkan kehandalan  dalam  menangani  prosedur-prosedur  yang  melibatkan  masyarakat. Meskipun  telah  ada  upaya  untuk  memperbaiki,  masih  ada  ruang  untuk  peningkatan. Ketika  membahas  dimensi  Reliabilitas,  perbedaan  persepsi  antara  staf  dan  masyarakat muncul  terkait  dengan  kepastian  waktu  layanan.  Meskipun  staf  mencoba  memberikan pelayanan  dengan  efisien,  masyarakat  menyoroti  adanya  variasi  dalam  waktu pelayanan  yang  diharapkan.  Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  keandalan dalam  memberikan  informasi  terkait  prosedur-prosedur  tertentu  menjadi  perhatian. Seorang  responden  menyoroti  pentingnya  mendapatkan  petunjuk  yang  jelas  dan konsisten  dari  staf  Kecamatan  Lappariaja.

## 3. Responsiviness
Saat  menganalisis  dimensi  Responsiveness  dari  Model  Servqual  dalam  pelayanan publik  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja,  hasil  penelitian  mengungkapkan  sejumlah temuan  yang  mencerminkan  persepsi  staf  dan  masyarakat.  Responsivitas  dalam menanggapi  kebutuhan  masyarakat  diakui  oleh  seorang  staf  Kecamatan  Lappariaja melalui  wawancara.  Staf  menyoroti  upaya  mereka  untuk  memberikan  pelayanan  yang responsif  dan  tanggap  terhadap  kebutuhan  masyarakat.  Pandangan  masyarakat terhadap  responsivitas  pelayanan  mencakup  sejumlah  aspek.  Salah  satunya  adalah kecepatan  tanggapan  terhadap  pertanyaan  atau  permintaan  masyarakat.  Dua responden  dari  kalangan  masyarakat  menunjukkan  bahwa  meskipun  terdapat  upaya untuk  merespons  kebutuhan  mereka,  terkadang  ada  keterlambatan  yang  perlu diperbaiki.  Wawancara  juga  mengungkapkan  bahwa  adanya  kejelasan  informasi  terkait prosedur  atau  layanan  yang  disediakan  oleh  kantor  Kecamatan  Lappariaja  menjadi faktor  penting  dalam  responsivitas.  Seorang  responden  dari  masyarakat  menyoroti pentingnya  mendapatkan  informasi  yang  tepat  waktu  dan  jelas  untuk  mempermudah proses  yang  mereka  lakukan.  Staf  Kecamatan  Lappariaja  mengakui  pentingnya memahami  kebutuhan  masyarakat.  Ini  mencakup  memberikan  informasi  yang  sesuai dengan  kebutuhan  masyarakat  dan  memberikan  arahan  yang  jelas.  Namun,  hasil wawancara  dengan  masyarakat  menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaan  persepsi terkait  kejelasan  dan  ketepatan  informasi  yang  diberikan  oleh  staf.  Wawancara  dengan masyarakat  juga  menyoroti  pentingnya  staf  memiliki  keterampilan  komunikasi  yang baik.  Kekurangan  dalam  aspek  ini  dapat  mempengaruhi  responsivitas  pelayanan. Seorang  responden  menekankan  bahwa  terdapat  kebutuhan  untuk  peningkatan  dalam hal  keterampilan  komunikasi  staf.  hasil  penelitian  juga  mengungkapkan  bahwa responsivitas  dalam  menanggapi  keluhan  atau  masukan  masyarakat  adalah  aspek kritis.  Seorang  staf  Kecamatan  Lappariaja  menyatakan  bahwa  mereka  berusaha  untuk merespons  keluhan  dengan  serius  dan  memberikan  solusi  yang  memuaskan.  hasil penelitian  menyoroti  perlunya  tindakan  perbaikan  dalam  beberapa  area  responsivitas pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja.  Evaluasi  dan  perbaikan  yang  berkelanjutan dapat  membantu  menciptakan  lingkungan  pelayanan  publik  yang  lebih  responsif  dan memenuhi  harapan masyarakat.

## 4. Assurance
Dalam  menganalisis  dimensi  Assurance  Model  Servqual  terkait  pelayanan  publik  di Kantor  Kecamatan  Lappariaja,  temuan  hasil  penelitian  mencerminkan  perspektif  staf dan  masyarakat  terhadap  aspek  kepercayaan  dan  keyakinan  dalam  pelayanan  tersebut. Hasil  wawancara  dengan  seorang  staf  Kecamatan  Lappariaja  menunjukkan  bahwa kesadaran  akan  pentingnya  memberikan  jaminan  atau  assurance  kepada  masyarakat telah  menjadi  fokus.  Staf  tersebut  menyatakan  bahwa  langkah-langkah  telah  diambil
untuk  memastikan  kepercayaan  masyarakat  terjaga,  terutama  dalam  memberikan informasi  yang  akurat  dan  transparan.  Perspektif  masyarakat  dalam  hal  Assurance  juga tercermin  melalui  wawancara  dengan  dua  responden.  Masyarakat  menekankan perlunya  kejelasan  dalam  komunikasi  dari  pihak  Kecamatan  Lappariaja  untuk memastikan  bahwa  informasi  yang  diberikan  dapat  diandalkan  dan  dapat dipertanggungjawabkan.  Hasil  penelitian  menyoroti  pentingnya  keandalan  staf  dalam memberikan  bantuan  dan  panduan  kepada  masyarakat.  Meskipun  staf  Kecamatan Lappariaja  berusaha  untuk  memberikan  keyakinan  kepada  masyarakat,  ada  beberapa kekurangan  yang  diungkapkan  oleh  responden  terkait  dengan  tingkat  kejelasan  dan kesesuaian  informasi  yang  diberikan  oleh  staf.  Dimensi  Assurance  juga  mencakup aspek  keprofesionalan  staf  dalam  memberikan  layanan.  Seorang  responden  dari masyarakat  menyampaikan  harapan  akan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  staf  yang berkompeten  dan  terlatih  dengan  baik.  Ini  mencerminkan  pentingnya  unsur  keahlian dalam  menciptakan  kepercayaan  masyarakat.  Hasil  penelitian  juga  menyoroti  bahwa terdapat  perbedaan  persepsi  antara  staf  dan  masyarakat  terkait  dengan  pemahaman masyarakat  tentang  prosedur-prosedur  tertentu.  Meskipun  staf  meyakini  bahwa informasi  dan  prosedur  telah  dijelaskan  dengan  baik,  masyarakat  menunjukkan  adanya kebingungan  dan  ketidakpastian.  Pentingnya  keamanan  dalam  pelayanan  publik  juga mencuat  dalam  hasil  penelitian  ini.  Masyarakat  menekankan  perlunya  perasaan  aman dan  nyaman  ketika  berurusan  dengan  Kecamatan  Lappariaja,  yang  mencerminkan pentingnya  unsur  Assurance  dalam  menciptakan  lingkungan  pelayanan  yang  kondusif. Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini  menegaskan  perlunya  peningkatan  dalam  aspek Assurance  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja.  Ini  mencakup  peningkatan  komunikasi, pelatihan  staf  untuk  meningkatkan  keahlian  dan  kejelasan,  serta  upaya  untuk memastikan  bahwa  prosedur-prosedur  dijelaskan  secara  tuntas  kepada  masyarakat guna  menghindari  ketidakpastian.  Dengan  demikian,  langkah-langkah  ini  diharapkan dapat  memperkuat  dimensi  Assurance  dalam  pelayanan  publik.

## 5. Emphaty
Hasil  penelitian  terkait  dimensi  Empathy  dalam  pelayanan  publik  di  Kantor Kecamatan  Lappariaja  mengungkap  pemahaman  yang  beragam  antara  staf  dan masyarakat  terkait  kemampuan  menempatkan  diri  dalam  posisi  masyarakat  dan merasakan  kebutuhan  serta  keinginan  mereka.  Wawancara  dengan  seorang  staf Kecamatan  Lappariaja  menunjukkan  kesadaran  akan  pentingnya  memiliki  empati dalam  memberikan  pelayanan.  Staf  tersebut  menyatakan  bahwa  pihak  Kecamatan  telah melakukan  upaya  untuk  melatih  staf  dalam  berkomunikasi  secara  empatik  dan memahami  kebutuhan  masyarakat.  Pandangan  masyarakat  terhadap  dimensi  Empathy juga  tercermin  dalam  hasil  wawancara  dengan  dua  responden.  Masyarakat  menyoroti pengalaman  positif  ketika  merasa  didengar  dan  dipahami  oleh  staf  Kecamatan Lappariaja.  Namun,  ada  beberapa  keluhan  terkait  kurangnya  responsivitas  dalam
menanggapi  kebutuhan  individu  secara  khusus.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa meskipun  staf  Kecamatan  Lappariaja  berusaha  untuk  menunjukkan  empati,  ada perbedaan  persepsi  dengan  masyarakat.  Seorang  responden  menyoroti  bahwa kebijakan  dan  prosedur  tertentu  mungkin  tidak  sepenuhnya  memperhitungkan  kondisi dan  kebutuhan  individu.  Dimensi  Empathy  juga  melibatkan  kejelasan  komunikasi antara  staf  dan  masyarakat.  Meskipun  staf  Kecamatan  Lappariaja  berpendapat  bahwa mereka telah berusaha untuk berkomunikasi dengan empati, masyarakat menyampaikan  adanya  hambatan  dalam  pemahaman  informasi  dan  prosedur  tertentu. Keberlanjutan  pelatihan  empati  bagi  staf  diidentifikasi  sebagai  langkah  penting  untuk meningkatkan  dimensi  ini.  Seorang  responden  dari  masyarakat  menyatakan  bahwa pelatihan  tersebut  dapat  membantu  staf  Kecamatan  Lappariaja  dalam  memahami  lebih baik  kebutuhan  dan  masalah  masyarakat.  Hasil  penelitian  mencerminkan  bahwa  dalam beberapa  kasus,  staf  Kecamatan  Lappariaja  mungkin  menghadapi  tantangan  dalam menanggapi  kebutuhan  masyarakat  secara  personal.  Sebuah  kesenjangan  dapat  terjadi antara  upaya  staf  untuk  menunjukkan  empati  dan  persepsi  masyarakat  tentang  sejauh mana  empati  tersebut  diimplementasikan  dalam  pelayanan.  Kesimpulan  dari  hasil penelitian  ini  menunjukkan  perlunya  perbaikan  dalam  dimensi  Empathy  di  Kantor Kecamatan  Lappariaja.  Hal  ini  mencakup  peningkatan  pelatihan  empati,  peninjauan kebijakan  untuk  memastikan  relevansi  dan  keberlanjutan  dalam  pelayanan  personal, serta  upaya  untuk  meningkatkan  komunikasi  agar  lebih  responsif  terhadap  kebutuhan individu.  Dengan  demikian,  langkah-langkah  ini  diharapkan  dapat  memperkuat dimensi  Empathy dalam  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja.

## B. Pembahasan
Berdasarkan  Hasil  Temuan  dan  Wawancara  dengan  Staf  Kantor  Camat  dan Masyarakat  Kecamatan  Lappariaja  yang  mendapatkan  pelayanan  maka  selanjutnya akan  di  bahas  Dimensi-Dimensi  Model  Servqual  dalam  Pelayanan  Publik  di  Kantor Camat Lappariaja Kabupaten  Bone  di bawah  ini:

## 1. Tangibles
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  dimensi  Tangibles  di  Kantor  Kecamatan Lappariaja,  ditemukan  bahwa  kondisi  fisik  kantor  menjadi  fokus  perhatian.  Wawancara dengan  seorang  staf  Kecamatan  menunjukkan  adanya  upaya  untuk  menjaga  kebersihan dan  penataan  ruang  kerja,  termasuk  ruang  tunggu,  meja  layanan,  dan  sarana  prasarana lainnya.  Meskipun  demikian,  pandangan  masyarakat  mengungkapkan  beberapa kekurangan,  terutama  terkait  fasilitas  yang  dianggap  kurang  memadai  dan ketersediaan  tempat  duduk  yang  cukup.  Teori  yang  relevan  dengan  hasil  penelitian  ini adalah  konsep  Tangibles  dalam  model  SERVQUAL  yang  menekankan  pentingnya kondisi  fisik,  kebersihan,  dan  penampilan  dalam  memberikan  pelayanan.  Penelitian  ini mencerminkan  konsep  ini  dengan  menyoroti  perbedaan  persepsi  antara  staf  dan masyarakat  terkait  kondisi  fisik  Kantor  Kecamatan  Lappariaja  (Liliawati,  2022).
Wawancara  menunjukkan  bahwa  upaya  telah  dilakukan  untuk  meningkatkan  sarana dan  prasarana  teknologi  di  kantor.  Meskipun  demikian,  tanggapan  dari  masyarakat mengindikasikan  kendala  terkait  aksesibilitas  dan  kebingungan  dalam  menggunakan teknologi  dalam  layanan  publik.  Relevansi  teori  dalam  konteks  ini  adalah  bahwa teknologi  juga  menjadi  bagian  dari  dimensi  Tangibles  dalam  model  SERVQUAL,  dan perbedaan  persepsi  ini  mencerminkan  tantangan  implementasi  teknologi  dalam pelayanan  publik.  Hasil  penelitian  juga  mengungkapkan  perbedaan  persepsi  mengenai kesesuaian  informasi  yang  diberikan  di  Kantor  Kecamatan.  Staf  menyatakan  informasi disusun  dengan  rapi  dan  jelas,  sementara  masyarakat  mengeluhkan  ketidaksesuaian atau  kekurangan  informasi.  Teori  relevan  dalam  hal  ini  adalah  bahwa  kesesuaian informasi  merupakan  elemen  penting  dalam  dimensi  Tangibles,  yang  mencakup kemampuan  memberikan  informasi  yang  sesuai  dan  memadai  (Setiawan  &  Leksono, 2021).  Dari  wawancara,  diketahui  bahwa  kebersihan  dan  visualisasi  di  Kantor Kecamatan  menjadi  fokus.  Namun,  responden  masyarakat  menyampaikan  adanya kekurangan  dalam  menjaga  kebersihan,  terutama  pada  area  tunggu  dan  toilet.  Teori yang  dapat  dihubungkan  adalah  bahwa  aspek  kebersihan  dan  estetika  juga  merupakan bagian  dari  dimensi  Tangibles,  dan  perbedaan  persepsi  ini  mencerminkan  tantangan dalam  menjaga  kebersihan  di  area  tertentu.  Komentar  dari  masyarakat  memberikan gambaran  lebih  lanjut  tentang  kebutuhan  perbaikan,  terutama  dalam  hal  fasilitas  dan kebersihan.  Pandangan  ini  mencerminkan  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  kondisi fisik  dan  kesesuaian  informasi  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja.  Keseluruhan,  hasil penelitian  menunjukkan  perlunya  evaluasi  dan  perbaikan  lebih  lanjut  dalam memastikan  dimensi  Tangibles  yang  optimal.  Rekomendasi  yang  dapat  diambil  dari hasil  penelitian  ini  melibatkan  peningkatan  aksesibilitas  teknologi,  peningkatan kebersihan  secara  konsisten,  dan  evaluasi  mendalam  terhadap  cara  penyampaian informasi.  Langkah-langkah  ini  diharapkan  dapat  mengoptimalkan  dimensi  Tangibles dalam  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja,  menciptakan  lingkungan yang  lebih  memuaskan  bagi  masyarakat  pengguna  jasa.  Dengan  demikian,  peningkatan ini  dapat  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di  kantor tersebut.

## 2. Reliability
Dalam  mengevaluasi  dimensi  Reliabilitas  Model  Servqual  di  Kantor  Kecamatan Lappariaja,  hasil  penelitian  memberikan  gambaran  mengenai  pandangan  staf  dan masyarakat  terkait  keandalan  layanan.  Hasil  wawancara  dengan  seorang  staf Kecamatan  menunjukkan  upaya  yang  dilakukan  untuk  menjaga  keandalan  pelayanan. Staf  menekankan  pentingnya  konsistensi  dalam  memberikan  layanan  kepada masyarakat  dan  mengutarakan  komitmen  mereka  untuk  memastikan  bahwa  layanan yang  disediakan  dapat  diandalkan.  Teori  relevan  dalam  konteks  ini  adalah  bahwa Reliabilitas,  sebagai  salah  satu  dimensi  Servqual,  menitikberatkan  pada  kemampuan untuk  memberikan  layanan  yang  dapat  dipercaya  dan  konsisten  (Putri,  2021).
Pandangan  masyarakat  terhadap  keandalan  pelayanan  di  Kantor  Kecamatan Lappariaja  juga  diungkapkan  melalui  wawancara  dengan  dua  responden.  Meskipun ada  pengakuan  terhadap  upaya  staf  dalam  menjaga  keandalan,  masyarakat  menyoroti beberapa  kejadian  ketidakpastian  dan  variasi  dalam  pelayanan  yang  mereka  terima. Konsep  ketersediaan  informasi  yang  akurat  dan  tepat  waktu,  sebagai  elemen  penting dalam  dimensi  Reliabilitas,  diungkapkan  oleh  seorang  responden  masyarakat  yang mengemukakan  kebutuhan  akan  peningkatan  dalam  menyediakan  informasi  yang konsisten  dan  dapat  diandalkan  (Nugraha  et  al.,  2023).  Hasil  penelitian  menyoroti pentingnya  keandalan  dalam  proses  administratif.  Staf  Kecamatan  Lappariaja mengakui  perlunya  meningkatkan  kehandalan  dalam  menangani  prosedur-prosedur yang  melibatkan  masyarakat.  Meskipun  telah  ada  upaya  perbaikan,  masih  ada  ruang untuk  peningkatan.  Perbedaan  persepsi  antara  staf  dan  masyarakat  muncul  terkait dengan  kepastian  waktu  layanan,  di  mana  masyarakat  menyoroti  variasi  dalam  waktu pelayanan  yang  diharapkan.  Teori  relevan  adalah  bahwa  keandalan  dalam  memberikan informasi  terkait  prosedur-prosedur  tertentu  menjadi  perhatian,  sesuai  dengan  fokus dimensi  Reliabilitas  (Purnawan  et  al.,  2022).  Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa keandalan  dalam  memberikan  informasi  terkait  prosedur-prosedur  tertentu  menjadi perhatian.  Seorang  responden  menyoroti  pentingnya  mendapatkan  petunjuk  yang  jelas dan  konsisten  dari  staf  Kecamatan  Lappariaja.  Hal  ini  mencerminkan  kebutuhan masyarakat  terhadap  kepastian  dalam  informasi  yang  diberikan  oleh  kantor  tersebut, yang  sesuai  dengan  aspek  penting  dalam  dimensi  Reliabilitas.  Dengan  demikian, penelitian  ini  menggarisbawahi  kebutuhan  untuk  memastikan  keandalan  dalam memberikan  layanan dan informasi  yang konsisten  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja.

## 3. Responsiveness
Dalam  menganalisis  dimensi  Responsiveness  Model  Servqual  di  Kantor  Kecamatan Lappariaja,  hasil  penelitian  memberikan  wawasan  mengenai  persepsi  staf  dan masyarakat  terhadap  responsivitas  pelayanan.  Seorang  staf  Kecamatan  mengakui responsivitas  dalam  menanggapi  kebutuhan  masyarakat  melalui  upaya  memberikan pelayanan  yang  responsif  dan  tanggap.  Teori  yang  relevan  dalam  konteks  ini  adalah bahwa  Responsiveness  dalam  Model  Servqual  mencerminkan  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  dengan  cepat,  tanggap,  dan  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan  (Rahman  et  al.,  2022).  Pandangan  masyarakat  terhadap  responsivitas pelayanan  mencakup  aspek  kecepatan  tanggapan  terhadap  pertanyaan  atau permintaan.  Dua  responden  menyampaikan  bahwa,  meskipun  ada  upaya  untuk merespons  kebutuhan  mereka,  terkadang  terdapat  keterlambatan  yang  perlu diperbaiki.  Teori  Responsiveness  mencakup  kebutuhan  akan  pelayanan  yang  cepat  dan tanpa  hambatan,  sehingga  adanya  keterlambatan  dalam  merespons  dapat  berdampak negatif  pada  persepsi  masyarakat  terhadap  kualitas  layanan  (ASMAYANTI,  2021). Wawancara  juga  menyoroti  kejelasan  informasi  terkait  prosedur  atau  layanan  sebagai faktor  penting  dalam  responsivitas.  Seorang  responden  masyarakat  menyoroti
pentingnya  mendapatkan  informasi  yang  tepat  waktu  dan  jelas  untuk  mempermudah proses  yang  mereka  lakukan.  Teori  ini  mendukung  konsep  bahwa  kejelasan  informasi menjadi  elemen  kunci  dalam  memastikan  pelayanan  yang  responsif.  Namun,  hasil penelitian  menunjukkan  perbedaan  persepsi  terkait  kejelasan  dan  ketepatan  informasi yang  diberikan  oleh  staf.  Hal  ini  mencerminkan  kebutuhan  akan  peningkatan keterampilan  komunikasi  staf,  yang  menjadi  faktor  penting  dalam  Responsiveness. Evaluasi  dan  perbaikan  keterampilan  komunikasi  dapat  meningkatkan  efektivitas dalam  menyampaikan  informasi  yang  jelas  kepada  masyarakat  (Purba  &  Sailan,  2020). Wawancara  dengan  masyarakat  menyoroti  pentingnya  staf  memiliki  keterampilan komunikasi  yang  baik,  dan  kekurangan  dalam  aspek  ini  dapat  mempengaruhi responsivitas  pelayanan.  Dalam  teori  Responsiveness,  keterampilan  komunikasi  yang efektif  menjadi  unsur  utama  dalam  memberikan  tanggapan  yang  memuaskan.  Seorang responden  menekankan  perlunya  peningkatan  dalam  hal  keterampilan  komunikasi staf,  menyoroti  bahwa  tindakan  perbaikan  diperlukan  dalam  hal  ini.  Hasil  penelitian menyoroti  responsivitas  dalam  menanggapi  keluhan  atau  masukan  masyarakat  sebagai aspek  kritis.  Seorang  staf  Kecamatan  menyatakan  bahwa  mereka  berusaha  untuk merespons  keluhan  dengan  serius  dan  memberikan  solusi  yang  memuaskan.  Teori Responsiveness  menekankan  pentingnya  tanggapan  yang  cepat  dan  konstruktif terhadap  keluhan,  dan  hasil  penelitian  menunjukkan  perlunya  tindakan  perbaikan dalam  area  ini.  Evaluasi  dan  perbaikan  yang  berkelanjutan  dapat  membantu menciptakan  lingkungan  pelayanan  publik  yang  lebih  responsif  dan  memenuhi harapan  masyarakat.

## 4. Assurance
Dalam  menganalisis  dimensi  Assurance  Model  Servqual  terkait  pelayanan  publik  di Kantor  Kecamatan  Lappariaja,  hasil  penelitian  memberikan  wawasan  tentang kepercayaan  dan  keyakinan  masyarakat  dalam  pelayanan.  Teori  kepercayaan  dan keyakinan  (Assurance)  dalam  pelayanan  publik  mencerminkan  kemampuan  untuk memberikan  jaminan  akan  kualitas  dan  kehandalan  pelayanan.  Wawancara  dengan seorang  staf  Kecamatan  Lappariaja  menunjukkan  kesadaran  akan  pentingnya memberikan  jaminan  atau  assurance  kepada  masyarakat.  Upaya  telah  diambil  untuk memastikan  kepercayaan  masyarakat  terjaga,  terutama  dalam  memberikan  informasi yang  akurat  dan  transparan.  Teori  Assurance  menekankan  bahwa  kepercayaan  dapat ditingkatkan  melalui  transparansi  dan  integritas  dalam  menyediakan  informasi  kepada masyarakat  (Sakir  et  al.,  2021).  Perspektif  masyarakat  dalam  hal  Assurance  tercermin dalam  wawancara  dengan  dua  responden.  Masyarakat  menekankan  perlunya  kejelasan dalam  komunikasi  dari  pihak  Kecamatan  Lappariaja  untuk  memastikan  informasi  yang diberikan  dapat  diandalkan  dan  dipertanggungjawabkan.  Teori  ini  menggarisbawahi bahwa  kepercayaan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  sangat  terkait  dengan kejelasan  dan  konsistensi  informasi  (Fanani,  2022).  Hasil  penelitian  menyoroti pentingnya  keandalan  staf  dalam  memberikan  bantuan  dan  panduan  kepada
masyarakat.  Meskipun  staf  Kecamatan  berusaha  memberikan  keyakinan  kepada masyarakat,  ada  kekurangan  terkait  dengan  tingkat  kejelasan  dan  kesesuaian  informasi yang  diberikan  oleh  staf.  Teori  Assurance  mencakup  aspek  keprofesionalan  staf  dalam memberikan  layanan,  dan  kebutuhan  akan  staf  yang  kompeten  dan  terlatih  dengan baik  menjadi  esensial  dalam  menciptakan  kepercayaan  masyarakat.  Perbedaan  persepsi antara  staf  dan  masyarakat  terkait  pemahaman  masyarakat  tentang  prosedur-prosedur tertentu  menunjukkan  bahwa  teori  Assurance  perlu  diterapkan  dengan  lebih  efektif. Pentingnya  perasaan  aman  dan  nyaman  dalam  berurusan  dengan  Kecamatan Lappariaja  mencerminkan  kebutuhan  akan  unsur  Assurance  dalam  menciptakan lingkungan  pelayanan  yang kondusif.

## 5. Emphaty
Hasil  penelitian  terkait  dimensi  Empathy  dalam  pelayanan  publik  di  Kantor Kecamatan  Lappariaja  mengungkap  perbedaan  pemahaman  antara  staf  dan masyarakat  terkait  kemampuan  menempatkan  diri  dalam  posisi  masyarakat  dan merasakan  kebutuhan  serta  keinginan  mereka.  Teori  Empathy  dalam  konteks pelayanan  publik  menekankan  pentingnya  staf  memiliki  kemampuan  untuk memahami  dan  merasakan  perasaan  serta  kebutuhan  masyarakat  (Zuraidah,  2021). Wawancara  dengan  seorang  staf  Kecamatan  Lappariaja  menunjukkan  kesadaran  akan pentingnya  memiliki  empati  dalam  memberikan  pelayanan.  Pelatihan  staf  dalam berkomunikasi  secara  empatik  dan  memahami  kebutuhan  masyarakat  merupakan upaya  yang  diambil  oleh  pihak  Kecamatan.  Teori  ini  menggarisbawahi  bahwa pelatihan  empati  dapat  meningkatkan  kemampuan  staf  dalam  merespons  kebutuhan emosional  dan  praktis  masyarakat  (Sakir  et  al.,  2023).  Pandangan  masyarakat  terhadap dimensi  Empathy  tercermin  dalam  hasil  wawancara  dengan  dua  responden. Pengalaman  positif  masyarakat  ketika  merasa  didengar  dan  dipahami  oleh  staf Kecamatan  Lappariaja  menunjukkan  keberhasilan  dalam  menerapkan  empati.  Namun, keluhan  terkait  kurangnya  responsivitas  dalam  menanggapi  kebutuhan  individu  secara khusus  menyoroti  adanya  tantangan.  Teori  Empathy  menekankan  bahwa  empati  juga mencakup  responsivitas  terhadap  kebutuhan  individu  (Patty  et  al.,  2023).  Dimensi Empathy  melibatkan  kejelasan  komunikasi  antara  staf  dan  masyarakat.  Meskipun  staf Kecamatan  berpendapat  bahwa  mereka  berusaha  berkomunikasi  dengan  empati, adanya  hambatan  dalam  pemahaman  informasi  dan  prosedur  tertentu  menunjukkan perlunya  perbaikan.  Teori  ini  menunjukkan  bahwa  pelatihan  empati  yang berkelanjutan  dapat  membantu  staf  Kecamatan  Lappariaja  memahami  lebih  baik kebutuhan  dan  masalah  masyarakat  (Amaliah  &  Sakir,  2023).  Hasil  penelitian mencerminkan  bahwa  dalam  beberapa  kasus,  staf  Kecamatan  Lappariaja  mungkin menghadapi  tantangan  dalam  menanggapi  kebutuhan  masyarakat  secara  personal. Kesadaran  akan  kesenjangan  antara  upaya  staf  untuk  menunjukkan  empati  dan persepsi  masyarakat  tentang  implementasi  empati  dalam  pelayanan  menjadi  esensial. Teori  ini  menyoroti  bahwa  perbaikan  dalam  dimensi  Empathy  memerlukan  evaluasi
kebijakan  dan  peningkatan  pelatihan  empati  untuk  mencapai  pelayanan  yang  lebih responsif  dan personal.

## SIMPULAN
Dimensi  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja,  dievaluasi  melalui pendekatan  SERVQUAL,  menggambarkan  temuan  menarik  yang  mencerminkan persepsi  staf dan  masyarakat.
Dalam  dimensi  Tangibles,  fokus  utama  adalah  pada  kondisi  fisik  kantor.  Meskipun staf  menunjukkan  upaya  untuk  menjaga  kebersihan  dan  penataan  ruang,  masyarakat melihat  kekurangan  terutama  terkait  fasilitas  yang  dianggap  kurang  memadai. Perbedaan  persepsi  ini  mencerminkan  tantangan  dalam  memastikan  kondisi  fisik  yang memuaskan  semua  pihak.
Dimensi  Reliability  menyoroti  pandangan  staf  dan  masyarakat  tentang  keandalan layanan.  Meskipun  staf  menekankan  komitmen  mereka  untuk  memastikan  keandalan, masyarakat  menyoroti  variasi  dan  ketidakpastian  dalam  layanan  yang  mereka  terima. Keberhasilan  menjaga  keandalan  dalam  memberikan  informasi  dan  waktu  pelayanan menjadi  fokus  utama untuk memenuhi  harapan  masyarakat.
Dimensi  Responsiveness  menganalisis  responsivitas  pelayanan.  Meskipun  staf mengakui  upaya  mereka  untuk  memberikan  layanan  responsif,  masyarakat mengeluhkan  adanya  keterlambatan  dan  kurangnya  kejelasan  informasi.  Evaluasi  dan perbaikan  dalam  keterampilan  komunikasi  dan  kecepatan  tanggapan  menjadi  kunci untuk  meningkatkan  dimensi  Responsiveness.
Dimensi  Assurance  menyoroti  kepercayaan  dan  keyakinan  masyarakat  dalam pelayanan.  Upaya  staf  untuk  memberikan  jaminan  terutama  melalui  informasi  akurat dan  transparan.  Perbedaan  persepsi  terkait  pemahaman  prosedur,  keprofesionalan  staf, dan  keamanan  dalam  pelayanan  menjadi  fokus  peningkatan  untuk  memperkuat dimensi  Assurance.
Dalam  dimensi  Empathy,  evaluasi  mengungkapkan  perbedaan  pemahaman  antara staf  dan  masyarakat  terkait  responsivitas  dan  kejelasan  komunikasi.  Pelatihan  empati dan  peninjauan  kebijakan  diperlukan  untuk  meningkatkan  dimensi  ini,  terutama  dalam merespons  kebutuhan  individu  secara  lebih  responsif  dan  personal.
Secara  keseluruhan,  hasil  penelitian  menunjukkan  perlunya  langkah-langkah perbaikan  yang  berkelanjutan  di  Kantor  Kecamatan  Lappariaja.  Peningkatan aksesibilitas  teknologi,  keterampilan  komunikasi  staf,  kejelasan  informasi,  keandalan layanan,  dan  empati  dalam  respons  terhadap  kebutuhan  individu  masyarakat  menjadi kunci  untuk  menciptakan  lingkungan  pelayanan  publik  yang  lebih  baik  dan  memenuhi harapan  masyarakat secara  menyeluruh.

## DAFTAR PUSTAKA
Amaliah,  Y.,  &  Sakir,  A.  R.  (2023).  Pengaruh  Kepemimpinan  Transformasional Terhadap  Kinerja  Aparatur  Sipil  Negara  pada  Kantor  Camat  Lamuru  Kabupaten Bone.  Jurnal Relasi Publik, 1(3), 54–69.
ASMAYANTI,  D.  W.  I.  (2021).  ANALISIS  KESENJANGAN  KUALITAS  PELAYANAN

## JASA DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE  ANALYSIS (STUDY KASUS PADA LEMBAGA “X”). Universitas Mercu  Buana Jakarta-Menteng.
Diyanah,  F.  (2022).  Penerapan  Metode  SERVQUAL  Sebagai  Strategi  Peningkatan Kualitas  Pelayanan Di Balai Desa  Dukunanyar.  Jurnal Serambi Engineering, 7(4).
Effendi,  H.,  Dalimunthe,  R.  A.,  &  Saputra,  E.  (2022).  Penerapan  Metode  Service  Quality dalam  Melihat  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik. Building of Informatics, Technology and Science (BITS),  3(4), 584–592.
Fanani,  A.  (2022).  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  di  Perpustakaan Universitas  Muhammadiyah  Gresik  Dengan  Metode  Servqual  Terintegrasi Dengan  Improvement  GAP  Analysis  (IGA).  JUSTI  (Jurnal  Sistem  Dan  Teknik Industri), 2(2), 175–185.
Kusuma,  A.  C.,  &  Suflani,  S.  (2019).  ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK DENGAN  METODE  SERVQUAL  (SERVICE  QUALITY)  (Studi  Kasus  pada  Kantor Kelurahan  Tembong  Kota  Serang).  Jurnal  Manajemen  STIE  Muhammadiyah  Palopo, 5(2), 1–8. https://doi.org/10.35906/jm001.v5i2.359
Liliawati,  L.  L.  (2022).  Evaluasi  Pelaksanaan  Pelayanan  Program  One  Pesantren  One Product  (OPOP)  dalam  Pemberdayaan  Masyarakat  melalui  model  Service  Quality (Servqual)  di  Sukabumi. Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 8(3).
Masruroh,  N.,  &  Rahmaningtyas,  W.  (2020).  Penggunaan  Model  Servqual  untuk Menyelisik  Kualitas  Pelayanan.  Economic Education Analysis Journal, 9(2), 666–678.
Mustikasari,  M.,  Hanim,  W.,  Mardiana,  S.,  Haryadi,  Y.,  Nurrahman, A., Kirana, L. C., & Shafwan,  A.  Z.  (2023).  Analisis  Kepuasan  Mustahik  Terhadap  Pelayanan  Badan Zakat Nasional  (BAZNAS)  Kota  Bandung. Jurnal Ilmu Multidisplin, 2(2), 179–192.
Nugraha,  A.  R.,  Dzikron,  M.,  &  Bachtiar,  I.  (2023). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa  Menggunakan  Metode  Servqual  dan  Model  Importance  Performance Analysis.  Jurnal Riset Teknik Industri, 9–16.
Pasaribu,  C.,  Harmaja,  O.  J.,  Perangin-angin,  M.  B.,  &  Lahagu,  Y.  B.  (2021).  Analisis Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Bank  perkreditan  Rakyat  menggunakan  Metode Service  Quality  Dan  Index  Potential  Gain  Customer  Value.  Jurnal  Sistem  Informasi Dan Ilmu Komputer Prima (JUSIKOM  PRIMA), 5(1), 7–14.
Patty,  J.  T.,  Ponto,  I.  S.,  Soselisa,  P.  S.,  Alhamid,  R.,  Rahanra,  I. Y., & Sakir, A. R. (2023). Tiga  Unsur  Pembangunan  Desa  di  Negeri  Rumah  Tiga  Kecamatan  Teluk  Ambon Kota  Ambon.  Lok Seva: Journal of Contemporary Community Service, 2(2), 12–22.
Purba,  R.  P.  K.,  &  Sailan,  M.  Z.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  di  Program  Studi Farmasi  Poltekkes  Kemenkes  Pangkalpinang  Menggunakan  Metode  SERVQUAL. Jurnal Kesehatan Poltekkes Kemenkes RI Pangkalpinang, 8(1), 9–20.
Purnawan,  R.  A.,  Ramdhani,  A.,  Fahmi,  F.,  &  Nurbudiwati,  N.  (2022).  KUALITAS PELAYANAN  PUBLIK  DI  KECAMATAN  TAROGONG  KALER  KABUPATEN GARUT.  Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 9(1), 1–12.
Putri,  U.  M.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Puskesmas  terhadap  Pasien  BPJS  dan non BPJS Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Manajemen Informatika Dan Sistem Informasi, 4(2), 149–159.
Rahman,  N.  M.,  Basuki,  M.,  &  Pranatal,  E.  (2022).  Analisis  Pelayanan  Penumpang  pada Terminal  Penumpang  Gapura  Surya  Nusantara  Menurut  Pm37  Tahun  2015 dengan  Metode  Servqual  (Service  Quality).  Jurnal  Sumberdaya  Bumi  Berkelanjutan (SEMITAN), 1(1), 408–414.
Sahabuddin.  (2022).  Pengaruh  Penerapan  Kedisiplinan  Dalam  Upaya  Meningkatkan Akuntabilitas  Pelayanan  Publik  Pada  Badan  Pengembangan  Sumberdaya  Manusia Provinsi  Sulawesi  Tenggara.  Jurnal  Administrasi  Publik,  18(1),  127–142. https://doi.org/10.52316/jap.v18i1.87
Sakir,  A.  R.,  Harmadji,  D.  E.,  Amelya,  D.,  Widiyawati,  A.  T.,  Fahrizal,  M.,  Artawan,  P., Novieyana,  S.,  Rizky,  W.,  Dwijayanti,  A.,  &  Susilo,  E.  (2023).  Manajemen Kearsipan. Global  Eksekutif  Teknologi.
Sakir,  A.  R.,  Yunus,  R.,  &  Syamsu,  S.  (2021).  Budaya  Biroraksi:  Kinerja  Pegawai  Samsat Maros  Dalam  Pelayanan  Pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor.  Jurnal  Sosio Sains, 7(1), 25–35.
Setiawan,  A.,  &  Leksono,  E.  B.  (2021).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Di  Dispenduk  Capil Gresik  Dengan  Menggunakan  Metode  Service  Quality  (Servqual)  Dan Improvement  Gap  Analysis  (Iga).  Justi  (Jurnal  Sist.  Dan  Tek.  Ind.,  Vol.  2,  No.  2,  P. 186, 2022, Doi: 10.30587/Justicb. V2i2. 3640.
Tanisri,  R.  H.  A.,  &  Setyorini,  I.  (2022).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Di  Puskesmas  Seroja  Bekasi  Menggunakan  Metode  Servqual.  Journal  of Industrial and Engineering System, 3(1), 88–94.
Wibowo,  W.,  &  Nuryanto,  I.  (2022).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  dengan  Metode Integrasi  Servqual  dan  Diagram  Kartesius.  E-Bisnis:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Dan Bisnis, 15(1), 195–200.
Zuraidah,  E.  V.  A.  (2021).  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  PT  Pos  Indonesia Cabang  Belitang  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode Servqual.  PROSISKO:  Jurnal  Pengembangan  Riset  Dan  Observasi  Sistem  Komputer, 8(2), 15–22.