https://jamsi.jurnal-id.com

## Peningkatan Pelayanan BMT Bina Umat Mandiri (BUM) Kota Tegal Melalui Pelatihan Training of Trainer
Catur Wahyudi* 1 , Setyowati Subroto 2 , Mohammad Arridho Nur Amin 3 , Ira Maya Hapsari 4 , Mei Rani Amalia 5 , Agnes Dwita Susilawati 6
1,2,3,4,5,6 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pancasakti Tegal, Indonesia *e-mail: mohammad.arridho@gmail.com 3

## Abstrak
BMT  Bina  Umat  Mandiri  cabang  tegal  memiliki  kekurangan  dalam  pelayanan  kepada  nasabah, serta  selama  ini  tidak  menggunakan  teknik  cross  selling  dalam  pelayanannya,  hasil  observasi  tim pengabdian  menemukan  tidak  adanya  pelatihan  mendalam  mengenai  service  excellent  dan  teknik  cross selling yang diterapkan oleh customer service dan marketing BMT BUM Kota Tegal, hal tersebut membuat pertumbuhan  dana  anggota  di  BMT  BUM  Kota  Tegal  tidak  maksimal.  Melihat  kondisi  ini  tim  pengabdian UPS Tegal melakukan Training of Trainer (ToT) ini untuk memberikan pengetahuan serta praktek langsung bagi  kepala  bagian  maupun  kepala  cabang  mengenai  pelayanan  serta  kemampuan  dalam  melakukan service  excellent  dan  teknik  cross  selling  terhadap  produk  yang  BMT  BUM  Kota  Tegal  jual.  Kegiatan sosialisasi dan pelatihan ToT dilakukan dengan metode penyuluhan dan demonstrasi kepada kepala cabang dan  kepala  bagian  di  setiap  kantor  kas  di  Kota  Tegal  yang  nantinya  kepala  cabang  serta  kepala  bagian tersebut  memberikan  pelatihan  kepada  staff  frontliner  masing-masing  kantor  kas,  Kegiatan  ini  dihadiri narasumber  berasal  dari  dosen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Pancasakti  Tegal.  Manfaat  yang diperoleh  peserta  dari  kegiatan  PKM  ini  antara  lain  agar  dapat  lebih  baik  lagi  dalam  pelayanan  kepada anggota maupun calon anggota BMT BUM, serta mengoptimalkan pertumbuhan yang didapatkan melalui strategi cross selling yang dilakukan oleh seluruh karyawan BMT BUM Kota Tegal khususnya pada Customer Service pada setiap cabang BMT BUM Kota Tegal.
Kata kunci : BMT BUM, Cross Selling, Pelayanan, Trainig of Trainer

## Abstract
BMT Bina Umat Mandiri Tegal branch has shortcomings in service to customers, and so far it has not used cross selling techniques in its services, the observation results of the service team found that there was no  in-depth  training  on  service  excellence  and  cross  selling  techniques  applied  by  customer  service  and marketing  BMT  BUM  City  Tegal,  this  makes  the  growth  of  member  funds  in  BMT  BUM  Tegal  City  is  not optimal.  Seeing  this  condition,  the  UPS  Tegal  community  service  team  conducted  this  Training  of  Trainer (ToT) to provide knowledge and direct practice for section heads and branch heads regarding services and the ability to perform excellent service and cross selling techniques for products sold by BMT BUM Tegal city. ToT socialization and training activities were carried out using counseling and demonstration  methods to branch heads and section heads at each cash office in Tegal City, which later branch heads and division heads provided training to frontliner staff of each cash office. This activity was attended by resource persons from lecturers,  Faculty  of  Economics  and  Business,  Universitas  Pancasakti  Tegal.  The  benefits  obtained  by participants from this community service activity include being able to better serve members and prospective members of BMT BUM, as well as optimizing the growth obtained through a cross selling strategy carried out by all employees of BMT BUM Tegal City, especially in Customer Service at each branch of BMT BUM Tegal City.
Keywords : BMT BUM, Cross Selling, Services, Training of Trainer

## 1. PENDAHULUAN
Perusahaan  yang  menjual  suatu  produk,  baik  produk  berwujud  (tangible)  seperti makanan,  minuman,  aksesoris  kendaraan  ataupun  produk  yang  tidak  berwujud  (intangible) seperti  deposito,  pinjaman,  ataupun  tabungan  perlu  melakukan  strategi  cross  selling  yaitu dengan  menjual  produk  lain  ke  anggota/nasabah  yang  sama,  hal  tersebut  dilakukan  agar anggota/nasabah agar tetap setia dan atau tidak beralih ke produk, merek maupun perusahaan jasa  keuangan  lain  (Awalin,  2012).  Knott,  Hayes,  &  Neslin,  (2002)  Strategi  cross  selling  disini
https://jamsi.jurnal-id.com
dilakukan oleh seorang customer service. Seorang customer service memegang peranan sangat penting disamping memberikan pelayanan juga sebagai pembina hubungan dengan masyarakat atau  public  relation.  Customer service  dalam melayani  para  nasabah  selalu  berusaha  menarik dengan  cara  merayu  para  calon  nasabah  agar  menjadi  anggota/nasabah  koperasi  yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar  tetap  menjadi  anggota/nasabah.  Oleh  karena  itu  tugas-tugas  yang  diemban  oleh  para customer  service  merupakan  tulang  punggung  kegiatan  operasional  dalam  perusahaan  jasa keuangan (Pamungkas et al., n.d.).
Service  excellent/pelayanan  prima  merupakan  pelayanan  yang  sangat  baik  atau pelayanan  yang  terbaik.  Disebut  sangat  baik  atau  terbaik,  karena  sesuai  dengan  standar pelayanan  yang  berlaku  atau  dimiliki  oleh  perusahaan  yang  memberikan  pelayanan  harus memiliki  standar  pelayanan  yang  dapat  menjadi  ukuran  dalam  memuaskan  anggota/nasabah (Arif,  2012).  Service  Excellent  sangat  diperlukan  untuk  memberikan  rasa  puas  terhadap nasabah,  sehingga  pelanggan  merasa  dirinya  dipentingkan  atau  diperhatikan  sebagaimana mestinya (Barata, 2003). Jika anggota/nasabah merasa puas maka mereka akan setia dan terus menggunakan  produk  jasa  yang  digunakan.  Nasabah  akan  membicarakan  hal  baik  tentang pelayanan  BMT  BUM  Kota  Tegal  yang  diperolehnya  kepada  orang  lain,  tidak  terlalu memperhatikan  pesaing  dan  tidak  terlalu  sensitive  terhadap  produknya.  service  excellent terhadap  nasabah  sangat  penting  karena  merupakan  strategi  memenangkan  pesaing  (Semil, 2018).
Silvanita, (2021) BMT BUM Kota Tegal merupakan salah satu Koperasi terbesar di Kota Tegal,  dengan  berstatus  perusahaan  jasa  keuangan  BMT  BUM  Kota  Tegal  ingin  memiliki memiliki  SDM  yang  unggul  serta  dapat  memberikan  excellent  service  kepada  seluruh anggota/nasabahnya, beberapa kali tim pengabdian mengunjungi kantor kan dan kantor cabang BMT  BUM  namun  pelayanan  yang  diberikan  tidak  memuaskan  dan  tidak  terstandarisasi,  dan juga  baik  teller  maupun  customer  service  tidak  ada  yang  melakukan  cross  selling  kepada anggota  maupun  calon  anggota  BMT  BUM.  Melalui  hasil  observasi  yang  dilakukan  tim pengabdian  diketahui  beberapa  permasalahan  yang  teridentifikasi  di  lokasi  pengabdian sehingga dirasa penting untuk segera dilakukan pelatihan, antara lain: tidak dilakukannya dan ditegaskan  melakukan  service  excellent  bagi  staff  frontliner,  tidak  melakukan  cross  selling terhadap calon anggota dan anggota, tidak adanya SOP yang mendasari, tidak ada standarisasi berbusana  staff  frontliner.  Masih  rendahnya  pengetahuan  staff  BMT  BUM  Kota  Tegal  tentang Service Excellent dan Cross Selling membuat anggota menjadi kurang loyal terhadap BMT BUM sehingga  hanya  menggunakan  produk  yang  diperlukan  saja,  hal  tersebut  di  perparah  dengan kurangnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  membuat  anggota  BMT  BUM  kurang memilki  rasa  kekeluargaan.  Dengan  service  excellent  maka  orang  akan  merasa  puas  terhadap pelayanan yang di terapkan oleh suatu lembaga sehingga akan menunbuhkan loyalitas (Nurlia, 2018)
Melihat kondisi ini tim pengabdian berkoordinasi dengan pejabat BMT BUM Kota Tegal menyusun  jadwal  pelaksanaan  kegiatan  Sosialisasi  dan  Pelatihan  Training  of  Trainer  Service Excellent dan Cross Selling. Kegiatan pengabdian pada masyarakat bagi dosen-dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasakti Tegal yang saat ini diperlukan oleh staff BMT BUM Kota Tegal. Dari masalah-masalah tersebut dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana meningkatkan pengetahuan dan kemampuan staff BMT BUM Kota Tegal tentang Excellent Service.
b. Bagaimana meningkatkan pengetahuan dan kemampuan staff BMT BUM Kota Tegal dalam melakukan Cross Selling.
Oleh  karena  itu  dipandang  perlu  bagi  dosen-dosen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis melakukan  sosialisasi  dan  pelatihan  bagi  staff  BMT  BUM  Kota  Tegal  tentang  cara  melakukan Service Excellent dan Cross Selling terhadap calon anggota dan anggota dengan baik dan benar, sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan dana anggota yang di terima oleh BMT BUM Kota Tegal.
https://jamsi.jurnal-id.com

## 2. METODE

## 2.1. Metode Kegiatan
Metode kegiatan ini berupa pelatihan Traning For Trainer manajemen pelayanan kepada karyawan  beserta  KSPPS  BMT  BUM  Kota  Tegal.  Karyawan  diberi  4  pemahaman  untuk menerapkan konsep manajemen pelayanan terhadap nasabah dalam rangka meningkatkan daya saing lemabag keuangan syariah. Berikut ini adalah tahapan pelatihan yang dilakukan:
1. Tahap Persiapan
Tahap persiapan yang dilakukan meliputi:
a. Survey
b. Pemantapan dan penentuan lokasi dan sasaran
c. Penyusunan  bahan/materi  pelatihan,  yang  meliputi  makalah  dan  modul  untuk  kegiatan pelatihan
2. Tahap pelaksanaan pelatihan
Tahap pelaksanaan pelatihan dilakukan persiapan. Dalam tahap ini dilakukan pertama, penjelasan tentang konsep manajemen sdm dan pelayanan, sesi pelatihan ini menitikberatkan pada  pemberian  penjelasan  pemahaman  manajemen  pelayanan  yang  tepat  sesuai  era globalisasi; kedua, sesi penjelasan tentang bagaiman berkomunikasi yang efektif.
3. Metode Pelatihan Untuk melaksanakan kegiatan tersebut digunakan beberapa metode pelatihan, yaitu:
a. Metode  ceramah  dipilih  untuk  memberikan  penjelasan  tentang  konsep  manajemen  usaha dan fungsinya.
b. Metode  tanya  jawab  penting  bagi  para  peserta  pengabdian,  di  saat  menerima  penjelasan tentang teori.

## 2.2. Metode Simulasi
Metode  simulasi  ini  sangat  penting  diberikan  kepada  para  peserta  untuk  memberikan kesempatan mensimulasi masalah terkait manajemen pelayanan. Permasalahan yang diangkat dalam  kegiatan  pengabdian  pada  masyarakat  di  BMT  BUM  Kota  Tegal  adalah  memberikan pelatihan/training  manajemen  pelayanan  kepada  Direksi,  manajer  divisi,  kepala  cabang  BMT BUM.

## Gambar 1. Pelatihan ToT Manajemen Pelayanan.
Pemahaman manajemen pelayanan terhadap karyawan yang tepat bermanfaat bagi BMT BUM dalam meningkatkan daya saing. Oleh karena itu, diusulkan kerangka pemecahan masalah secara operasional sebagai berikut
Kerangka  pemecahan  masalah  dengan  menerapkan  langkah  kerja  dalam  pengabdian masyarakat sebagai berikut:
1. Menetapkan jumlah peserta pelatihan yaitu mengambil seluruh direksi, manajer divisi, dan kepala Cabang.
2. Semua  peserta  dikumpulkan  di  suatu  tempat/ruangan  yang  memadai  untuk penyelenggaraan  pelatihan,  yang  akan  dilaksanakan  pengenalan  dan  pemahaman  konsep (tatap muka) minimal selama ± 8 jam (1 hari).
3. Memberikan pelatihan melalui materi dan praktik yang meliputi:
https://jamsi.jurnal-id.com
a. Materi  1: pemahaman tentang penilaian kepuasan pelanggan atau konsumen.
b. Materi  2: pemahaman tentang membangun konsep Cross Selling.
c. Praktik 1: kegiatan Roleplay pelayanan Customer Service dan Teller.
d. Praktik 4: kegiatan Roleplay untuk Cross Selling.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kegiatan Pengabdian masyarakat pelatihan Training for Trainer manajemen pelayanan bagi direksi dan manajer serta kapala cabang KSPPS BMT BUM Kota Tegal dilaksanakan dengan metode  tatap  muka  dan  diskusi  berjalan  lancar  dan  baik.  Pelaksanaan  kegiatan  dilaksanakan tanggal  11  Juni  2021.  Pertemuan  tatap  muka  diberikan  dengan  cara  ceramah  penilaian  dan model pelayanan prima dan parktik langsung oleh peserta. Kegiatan dilanjutkan dengan tanya jawab dari peserta dan tim pelaksana Pengabdian masyarakat. Pelaksanaan kegiatan dilakukan di  gedung  BMT  BUM  Kota  Tegal.  Pelaksanaan  kegiatan  ini  dilakukan  oleh  sembilan  orang  tim pengabdi  dengan  pokok  bahasan  yang  disampaikan  mengenai  pemahaman  konsep  penilaian pelayanan karyawan, kegiatan cross selling dan parktik langsung pelayanan prima yang efektif untuk karyawan.
Gambar 2. Peserta Pelatihan ToT antusias memberikan pertanyaan
Peserta  mengikuti  kegiatan  dengan  antusias  hal  ini  ditunjukkan  dengan  pertanyaan- pertanyaan dan tanggapan mengenai materi yang diberikan. Pertanyaan-pertanyaan berkaitan dengan materi dari pengabdi dan permasalahan yang dihadapi peserta saat berada di lapangan. Secara umum pertanyaan peserta sebagai berikut:
a. Membuat penilaian terhadap Customer Service agar optimal.
b. Penilaian capaian kepuasan pelanggan/anggota koperasi.
c. Konsep Cross Selling yang menarik.
d. Menghadapi anggota koperasi dengan menggunakan bahasa yang menarik. Training for Trainer manajemen pelayanan bagi pimpinan KSPPS BMT BUM Kota Tegal dalam  program  pengabdian  masyarakat  yang  sudah  terlaksana  ini  diharapkan  dapat memberikan  pemahaman  dan  juga  kemampuan  karyawan  KSPPS  BMT  BUM  Kota  Tegal  yang akan  berdampak  pada  peningkatan  kompetensi  pengelolaan  pelayanan  dalam  jasa  keuangan syariah.  Manfaat  kegiatan  secara  langsung  bagi  karyawan  KSPPS  BMT  BUM  Kota  Tegal  dalam menghadapi permasalahan-permasalahan manajemen.
Gambar 3. Penyelesaian SOP BMT BUM Kota Tegal
https://jamsi.jurnal-id.com

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan mengenai kegiatan pengabdian masuarakat di BMT BUM Kota Tegal sebagai berikut:  Pelatihan  ToT  manajemen  pelayanan  bagi  BMT  BUM  Kota  Tegal  berfokus  terhadap excellent  service  dan  pelaksanaan  cross  selling  setidaknya  dari  yang  tidak  tahu  menjadi  tahu serta  berhasil  dalam  praktek  langsung  dalam  pelaksanaan  pelayanan  dan  cross  selling. Peningkatan  pemahaman  bagi  peserta  pelatihan  dilakukan  dengan  metode  ceramah, demonstrasi serta praktek langsung yang dilakukan oleh peserta pelatihan, dan juga dilakukan tanya jawab. Kegiatan pengabdian ini diharapkan ke depannya dapat dilakukan kembali untuk dilakukan  evaluasi  serta  dilakukan  pendampingan  lanjutan  sehingga  dapat  lebih  maksimal dalam pelayanan dan pelaksanaan cross selling.

## DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, N. R. (2012) Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta. Awalin,  F.  R.  (2017). Strategi  Cross  Selling  Dalam  Rangka  Penghimpunan  Dana  Pihak  Ketiga (Studi Pada Customer Service Di BTN Kantor Cabang Syari’ah Tegal) Cross Selling Strategy In The Framework Of Third Party Fund Purchasing (Study On Customer Service At BTN Kantor Cabang Syari’ah Tegal) (Doctoral dissertation, IAIN Purwokerto).
Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima . Elex Media Komputindo.
Knott,  A.,  Hayes,  A.,  &  Neslin,  S.  A.  (2002).  Next ‐ product ‐ to ‐ buy  models  for  cross ‐ selling applications. Journal of interactive Marketing , 16 (3), 59-75.
Nurlia. (2018). STRATEGI PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVICE EXCELLENT Nurlia. Meraja Journal , 1 (2), 17 – 30.
Pamungkas,  A.,  Murdiati,  S.,  &  Tegal,  U.  P.  (n.d.). H  ubungan  K  esadaran  ,  P  engetahuan  dan  P emahaman  ,  dan  Kualitas  Pelayanan  D  engan  K  emauan  M  embayar  P  ajak  B  umi  dan  B angunan di Desa D ukuhturi K ecamatan D ukuhturi K abupaten T egal . Semil,  N.  (2018). Pelayanan  prima  instansi  pemerintah:  kajian  kritis  pada  sistem  pelayanan publik di Indonesia . Prenada Media. Silvanita,  F.  F.  (2021). ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  PROMOSI  TERHADAP KEPUTUSAN  NASABAH  MENABUNG  PADA  BMT  BUM  CABANG  ADIWERNA (Doctoral dissertation, Politeknik Harapan Bersama Tegal).
https://jamsi.jurnal-id.com

## Halaman Ini Dikosongkan