## Jurnal EMT KITA
Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi (EMT) KITA, 8(1), 2024, 137-146 Available online at  http://journal.lembagakita.org/index.php/emt
Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Clipan Finance Bandar Lampung
Hafiz Fernanda Putra 1* , Tri Lestira Putra Warga Negara 2 1*,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bandar Lampung, Kota Bandar Lampung, Provinsi Lampung, Indonesia.
Abstrak. Dalam  menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat  di  era  globalisasi,  khususnya  dalam  sektor pembiayaan kendaraan bermotor seperti sekarang, perusahaan-perusahaan harus fokus pada strategi pemasaran yang  efektif.  Manajemen  hubungan  pelanggan  atau  Customer  Relationship  Management  (CRM)  menjadi landasan  utama  dalam  menciptakan  referensi  produk  yang  beragam  bagi  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  menganalisis  pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM)  dan  Kualitas  Layanan  terhadap kepuasan  nasabah  di  PT.  Clipan  Finance  Bandar  Lampung.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif dengan  melibatkan  61  responden  sebagai  sampel.  Analisis  data  dilakukan  menggunakan  model  regresi  linear berganda, dengan menghitung koefisien determinasi dan menguji hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji t (parsial) menegaskan bahwa Customer Relationship Management (CRM) dan  Kualitas  Layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Sementara  itu, hasil uji F menyatakan bahwa secara bersama-sama, Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Analisis  koefisien  determinasi  menyimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan secara bersama-sama memengaruhi kepuasan nasabah di PT. Clipan Finance Bandar Lampung.
Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM); Kualitas Layanan; Kepuasan Nasabah.
Abstract. In facing increasingly fierce competition in the era of globalization, especially in the motor vehicle financing sector, companies must focus on effective marketing strategies.  Customer Relationship Management (CRM) is the main basis for creating  various  product  references  for  customers.  This  research  aims  to  analyze  the  influence  of  Customer  Relationship Management (CRM) and Service Quality on customer satisfaction at PT. Clipan Finance Bandar Lampung. This research used  quantitative  methods  involving  61  respondents  as  samples.  Data  analysis  was  carried  out  using  a  multiple  linear regression model,  by  calculating  the  coefficient of  determination  and  testing  the  hypothesis  using  the  t  test  and  F  test.  The research results show that the t test (partial) confirms that Customer Relationship Management (CRM) and Service Quality have a positive and significant influence on satisfaction customers. Meanwhile, the results of the F test state that together, Customer Relationship Management (CRM) and Service Quality have a significant effect on customer satisfaction. Analysis of  the  coefficient  of  determination  concludes  that  Customer  Relationship  Management  (CRM)  and  Service  Quality  jointly influence customer satisfaction at PT. Clipan Finance Bandar Lampung.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM); Service Quality; Customer Satisfaction.
* Corresponding Author. Email: hafizfernandaputra@gmail.com 1* .
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v8i1.1910
Received: 5 December 2023, Revision: 12 December 2023, Accepted: 20 December 2023, Available Online : 1 January 2024. Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2024. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Dalam era globalisasi yang kita hadapi saat ini, sektor  pembiayaan  kendaraan,  khususnya mobil,  menjadi  panggung  persaingan  yang semakin  ketat.  Perkembangan  teknologi  yang pesat  turut  menyumbang  pada  meningkatnya kompleksitas kebutuhan masyarakat, yang pada gilirannya  mendorong  pola  pikir  konsumen menjadi  lebih  selektif  dan  kritis  dalam menentukan  pilihan  produk  yang  akan  mereka konsumsi  (Kuswandarini  &  Annisa,  2021). Customer  Relationship  Marketing (CRM)  muncul sebagai  pendekatan  manajemen  yang  berperan dalam  membentuk  proses  interaksi  pelanggan yang  terkait  dengan  strategi  pemasaran perusahaan  (Komalasari,  2021).  CRM  sebagai alat  strategis  untuk  menjaga  hubungan  jangka panjang  dengan  pelanggan  semakin  meningkat (Muhammad,  Fitri,  &  Nuraini,  2022;  Augtiah, Ariyadi, & Bintang, 2023).
Kualitas  layanan  menjadi  unsur  kritis  dalam upaya  perusahaan  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan pelanggan melalui pemberian layanan yang  berkelanjutan,  menciptakan  nilai  yang unggul  bagi  pelanggan  (Fadli  &  Giovanni, 2021).  Pengembangan  strategi  kualitas  layanan
dapat  menjadi  pembeda  bagi  perusahaan  di tengah  persaingan  yang  sengit.  Kepuasan pelanggan  atau  nasabah  menjadi  poin  fokus utama dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan  Perusahaan  (Ulfa,  Djamil,  &  Rizal, 2017).  Kepuasan  tersebut  bergantung  pada asumsi  pelanggan  yang  memberikan  dorongan positif  untuk  mempertahankan  hubungan mereka  dengan  perusahaan  (Mustofa  & Siyamto,  2017).  Oleh  karena  itu,  pemahaman mendalam tentang faktor-faktor yang memengaruhi  kepuasan  pelanggan  menjadi esensial dalam strategi bisnis perusahaan.
PT  Clipan  Finance  Indonesia  Tbk.,  yang didirikan  pada  tanggal  15  Januari  1982, beroperasi  di  sektor  pembiayaan.  Cabang Bandar Lampung PT. Clipan Finance Indonesia Tbk.  khususnya  menangani  pembiayaan konsumen,  industri  factoring,  dan  leasing. Dengan  kantor  yang  berlokasi  di  Jalan  Jendral Sudirman No.42 Enggal Tanjung Karang Pusat Bandar  Lampung,  perusahaan  ini  memiliki  30 karyawan  tetap  yang  tersebar  di  berbagai  unit, termasuk  unit  marketing,  administrasi,  credit analysis,  dan  collection.  PT.  Clipan  Finance Bandar  Lampung  memiliki  data  nasabah  dari tahun Januari 2022 – Juli 2023 sebagai berikut:
Tabel 1. Nasabah PT. Clipan Finance Bandar Lampung No Bulan Jumlah Konsumen Perkembangan Konsumen Perkembangan 1 Januari 6 2 Februari 5 -1 -0,2% 3 Maret 4 -1 -0,25% 4 April 5 -1 -0,2% 5 Mei 6 + 1 0,167% 6 Juni 4 -2 0,5% 7 Juli 5 + 1 0,2% 8 Agustus 5 0 0% 9 September 6 + 1 0,167% 10  Oktober 4 -2 0,5% 11  November 6 + 2 0,33% 12  Desember 5 -1 0,2% 13  Januari 6 +1 0,167% 14  Februari 5 -1 -0,2% 15  Maret 6 +1 0,167% 16  April 5 -1 -0,2% 17  Mei 6 +1 0,167% 18  Juni 4 -2 -0,5% 19  Juli 7 +3 0,43% Jumlah 100 Rata -rata 53
Sumber Data: PT. Clipan Finance Bandar Lampung 2022.
Data  nasabah  PT.  Clipan  Finance  Bandar Lampung  dari  Januari  2022  hingga  Juli  2023 mencatat fluktuasi dalam jumlah nasabah. Pada bulan  Januari  2022,  jumlah  nasabah  mencapai 6,  namun  mengalami  penurunan  hingga  Juli 2023  menjadi  7,  dengan  rata-rata  sebanyak  53 nasabah. Penurunan sebesar 2,5% dari target 15 nasabah,  sebagaimana  hasil  wawancara  dengan PT.  Clipan  Finance  Bandar  Lampung, menunjukkan  urgensi  pemahaman  faktor- faktor yang memengaruhi keputusan nasabah.
PT. Clipan Finance Indonesia Tbk. merupakan salah satu perseroan layanan pembiayaan tertua yang  tercatat  sebagai  perusahaan  pembiayaan pertama yang go public di Indonesia. Didirikan sebagai  perseroan  patungan  dengan  pemegang saham mayoritas Credit Lyonnais dari Perancis dan  PT.  Bank  Pan  Indonesia  Tbk.  atau  Panin Bank, PT. Clipan Finance telah beroperasi lebih dari  tiga  dekade  di  Tanah  Air.  Dengan semangat,  komitmen  yang  kuat,  dan  prinsip kehati-hatian, perseroan terus menjaga reputasi dan citra positif yang telah terbentuk selama ini. Strategi  perusahaan  melibatkan  penguatan struktur  permodalan  untuk  menyediakan produk dan layanan inovatif seperti pembiayaan investasi, pembiayaan modal kerja, pembiayaan  multiguna,  dan  sewa  operasi.  PT. Clipan Finance optimis dapat terus bersaing di industri  pembiayaan  nasional,  didukung  oleh pengalaman  matang,  strategi  bisnis  yang  tepat, sumber  daya  manusia  unggul,  sinergi  dengan mitra  strategis  seperti  Panin  Bank,  dan penerapan  teknologi  yang  canggih  serta terintegrasi.  Inisiatif  strategis  ini  menciptakan fondasi yang kokoh untuk menjawab tantangan dan  tuntutan  pasar  yang  terus  berkembang. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendalaminya lebih  lanjut  dengan  mengeksplorasi  pengaruh CRM  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah  di  PT.  Clipan  Finance  Bandar Lampung,  dengan  harapan  memberikan kontribusi  pada  literatur  akademis  dan memberikan  pandangan  yang  berharga  bagi pengembangan strategi perusahaan ke depan.

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif dengan  desain  penelitian  analitik  dan
pendekatan cross-sectional untuk  menginvestigasi pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM)  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah  di  PT  Clipan  Finance  Bandar Lampung.  Sampel  penelitian  sebanyak  61 responden dipilih secara purposive dari nasabah perusahaan  dengan  karakteristik  yang  beragam. Data  akan  dikumpulkan  melalui  survei menggunakan  kuesioner  terstruktur,  mencakup pertanyaan  terkait  CRM,  kualitas  layanan,  dan kepuasan  nasabah.  Selain  itu,  karakteristik responden  seperti  jenis  kelamin,  usia, pendapatan,  dan  pekerjaan  juga  akan diperhitungkan dalam analisis. Alat analisis data yang  digunakan  mencakup  regresi  linear berganda  untuk  menguji  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen,  serta analisis  statistik  deskriptif  untuk  merinci karakteristik  responden.  Uji  hipotesis  akan melibatkan  uji  t  dan  uji  F  untuk  menilai signifikansi  pengaruh  variabel  independen  dan kontrol terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 2. Karakteristik Responden Karakteristik Responden Jumlah  Presentase % Laki – laki 31 51% Perempuan 30 49% Jumlah 61 100% Berdasarkan usia 20 -30 Tahun 45 74% 31- 40 Tahun 10 16% 41-50 Tahun 6 10% Jumlah 61 100% Berdasarkan pendapatan > 3.000.000 – 5.000.000 41 67% > 5.000.000 – 8.000.000 14 23% >  8.000.000  -  > 10.000.000 6 10% Jumlah 61 100% Berdasarkan Pekerjaan Ibu Rumah Tangga 2 7 Pengusaha 8 12 Wiraswasta 13 23 PNS 9 12 Karyawan Swasta 15 22 Lainnya 14 21 Jumlah 61 100 Sumber : Data primer diolah 2023.
Hasil  karakteristik  responden  menunjukkan dominasi  nasabah  laki-laki  sebanyak  51%, sementara nasabah perempuan mencapai 49%. Dalam aspek usia, mayoritas responden berada pada  rentang  usia  20-30  tahun  (74%).  Secara pendapatan,  sebagian  besar  nasabah  memiliki pendapatan di kisaran > 3.000.000 – 5.000.000 (67%).  Pekerjaan  nasabah  juga  beragam, termasuk  ibu  rumah  tangga  (7%),  pengusaha (12%),  wiraswasta  (23%),  PNS  (12%), karyawan  swasta  (22%),  dan  pekerjaan  lainnya (21%).  Prosedur  pengumpulan  data  akan dilaksanakan dengan mendistribusikan kuesioner  kepada  responden  dan  mengambil data  karakteristik  responden  dari  hasil  analisis data  primer  pada  tahun  2023.  Aspek  etika penelitian,  termasuk  keamanan  data  dan kerahasiaan  informasi  nasabah,  akan  dipegang teguh dalam seluruh tahapan penelitian.

## Hasil dan Pembahasan

## Uji Kualitas Data Uji Validitas
Butir  pertanyaan  dalam  sebuah  kuisioner dikatakan  valid  jika  pada  pengujian  signifikan didapatkan  hasil  r hitung >  r tabel penelitian  ini menggunakan alpha (α) 0,1 dan degree of freedom (df)  =  n-k  =  61-2  =  58  maka  diperoleh  r tabel sebesar 0,2480.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kuisoner Variabel Customer Relationship Management (X 1 ) Pernyataan  r hitung r tabel Kondisi Simpulan
Butir1
0,509  0,2521  r hitung > r tabel
Valid Butir2 0,575  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir3 0,661  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir4 0,690  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir5 0,654  0,2521  r hitung > r tabel Valid
Butir6
0,729  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir7
0,649  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir8 0,639  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir9 0,621  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir10 0,550  0,2521  r hitung > r tabel Valid Sumber : Data diolah dengan  SPSS 25 pada tahun 2023.
Berdasarkan  tabel  3  hasil  uji  validitas  kuisoner variabel (X 1 ) dengan menampilkan seluruh item pernyataan  yang  bersangkutan  mengenai  bukti fisik.    Hasil  yang  didapatkan  yaitu  nilai  r hitung lebih besar dari r tabel (0,2521) dimana nilai r hitung paling tinggi yaitu 0,729 dan paling rendah yaitu
0,509.  Dengan  demikian  seluruh  item pernyataan tentang Customer Relationship Management dinyatakan valid.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kuisoner Variabel Kualitas Layanan (X 2 ) Pernyataan  r hitung r tabel Kondisi Simpulan Butir1 0,589  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir2 0,758  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir3 0,682  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir4 0,729  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir5 0,741  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir6 0,648  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir7 0,732  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir8 0,718  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir9 0,830  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir10 0,745  0,2521  r hitung > r tabel Valid Sumber : Data diolah dengan  SPSS 25 pada tahun 2023.
Berdasarkan  tabel  4  hasil  uji  validitas  kuisioner variabel (X 2 ) dengan menampilkan seluruh item pernyataan  yang  bersangkutan  mengenai keandalan.  Hasil  yang  didapatkan  yaitu  nilai r hitung lebih  besar  dari  r tabel (0,2521).  Dimana nilai r hitung paling tinggi 0,830 dan paling rendah yaitu  0,589.  Dengan  demikian  seluruh  item pernyataan tentang Kualitas Layanan dinyatakan valid.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kuisoner Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Pernyataan  r hitung r tabel Kondisi Simpulan Butir1 0,693  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir2 0,667  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir3 0,696  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir4 0,700  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir5 0,773  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir6 0,702  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir7 0,526  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir8 0,689  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir9 0,781  0,2521  r hitung > r tabel Valid Butir10 0,720  0,2521  r hitung > r tabel Valid Sumber : Data diolah dengan  SPSS 25 pada tahun 2023.
Berdasarkan  tabel  5  hasil  uji  validitas  kuisioner variabel  Kepuasan  Konsumen  (Y)  dengan menampilkan item pernyataan yang bersangkutan  mengenai  Empati.  Hasil  yang didapatkan  yaitu  nilai  rhitung  lebih  besar  dari rtabel  (0,2521),  dimana  nilai  rhitung  paling tinngi yaitu 0,781 dan paling rendah yaitu 0,526. Dengan  demikian  seluruh  item  pernyataan tentang Kepuasan Pelanggan valid.

## Hasil Uji Reliabilitas
Dilakukan  uji  realibilitas  bertujuan  untuk melihat  apakah  kuisioner  memiliki  konsisten jika  pengukuran  dilakukan  secara  berulang. Hasil uji realibilitas setelah dilakukan pengujian dengan  daftar  interprestasi  koefesien  r  dapat dilihat pada tabel:
Tabel 6. Hasil Uji Realibitas Variabel Koefesien Alpha Chronbach Koefesien r Simpulan Costumer relationship marketing (X1) 0,827 0,600 – 0,799 Sangat Tinggi Kualitas Layanan 0,895 0,800 – 1.000 Sangat Tinggi (X2) Kepuasan Pelanggan (Y) 0,884 0,800 – 1.000 Sangat Tinggi
Sumber : data diolah pada tahun 2023.
Berdasarkan hasil uji tabel 6 nilai cronbach’s alpha sebesar 0,782 untuk variabel Costomer Relationship Management (X 1 )  dengan  tingkat  reliabel  sangat tinggi, nilai cronbach’s alpha 0,827 untuk Kualitas Layanan  (X 2 )  dengan  tingkat  reliabel  sangat tinggi,  nilai cronbach’s  alpha 0,895  dan  untuk variabel  kepuasan  Nasabah  (Y)  dengan  tingkat reliabel sangat tinggi cronbach’s alpha 0,884.

## Analisis Deskriftif
Tabel 7. Hasil Statistik Deskriftif N  Minimum  Maximum  Mean Std. Deviation Customer Relationship Marketing (X1) 61  38.00 50.00 44.7705  3.49949 Kualitas Layanan (X2) 61  33.00 50.00 45.6230  4.19986 Kepuasan Pelanggan (Y) 61  33.00 50.00 45.3607  4.25845
Sumber : Data diolah pada tahun 2023.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dari  tabel  7  di atas dapat diketahui bahwa n atau jumlah data responden  yaitu  61,  yang  berasal  dari  nasabah PT. Clipan Finance Bandar Lampung. Variabel Kepuasan  Pelanggan  memiliki  nilai  terendah sebesar  0.33  dan  nilai  tertinggi  sebesar  0,50 dengan  nilai  rata-ratanya  sebesar  0,45  dan standar  deviasinya  (tingkat  sebaran  datanya) sebesar  0,42.  Variabel Costumer  relationship marketing memiliki  nilai  terendah  sebesar  0,38 dan  nilai  tertinggi  sebesar  0,50    dengan  nilai rata-ratanya  sebesar  0,45  dan  tingkat  sebaran datanya  sebesar  0,35    Variabel  Kualitas Layanan    memiliki  nilai  terendah  sebesar  0,33
dan nilai tertinggi sebesar 0,50 dengan nilai rata- ratanya sebesar 0,45 dan tingkat sebaran datanya sebesar 0,42.

## Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Analisis  ini  dilakukan  untuk  mengidentifikasi dan  mendeskripsikan  variabel  predictor  yang memiliki signifikan hubungan terhadap variabel konsekuensial, serta untuk menyoroti kemungkinan  hubungan  linier  antara  variabel konsekuensial  dan  variabel  predictor  yang jumlah nya dua atau lebih.
Tabel 8. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 21.022 2.598 8.090 <.001 X1 -.347 .074 -.456 -4.896 <.001 X2 .874 .071 1.851 11.851  <.001
Sumber : Data diolah pada tahun 2023.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  diatas, kemudian  dimasukan  ke  dalam  bentuk persamaan  regresi  linear  berganda,  sehingga menjadi persamaan sebagai berikut:
𝑌  =  21.022  +   −0.347  +  0,874  +  𝑒
Berdasarkan persamaan regresi linear berganda seperti  diatas  dapat  diberikan  interprestasi sebagai berikut:
1) Nilai konstanta sebesar 21.002 yang berarti bahwa  tanpa  adanya Costumer  relationship marketing ,  Kualitas  Layanan,  maka  akan meningkatkan Kepuasan Nasab 21.002.
2) Pada  nilai  koefisien  X1  Kualitas  Layanan menunjukkan  nilai  positif  sebesar  0,874 satuan. Dapat diartikan bahwa jika Kualitas Layanan  ditingkatkan  1  satuan  maka kepuasan  konsumen  akan  meningkat sebesar  0,874  satuan.  Dengan  demikian semakin  tinggi  Kualitas  Layanan,  maka akan meningkatkan kepuasan Nasabah.
3) Pada  nilai  koefisien  variabel Costumer relationship marketing (X1) menunjukkan nilai negatif  sebesar  -0,037  satuan.  Dapat diartikan  bahwa  jika Costumer  relationship marketing ditingkatkan  1  satuan  maka kepuasan pelanggan akan menurun sebesar -0,034  satuan.  Dengan  demikian  semakin tinggi  keandalan  maka  akan  menurunkan Kepuasan Nasabah.
Analisi Koefisien Determinan (R 2 )
Koefisien  determinan  (R 2 )  digunakan  untuk mengetahuii  seberapa  besaran  kepengaruhan variable  bebas  ( Customer Relationship Management , Kualitas  Layanan)  terhadap  variable  terikat (Kepuasan  Nasabah)  dinyatakan  dalam  bentuk persen (%).
Tabel 9. Hasil uji koefisien dterminan (R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .857 a .735 .726 1.853
Sumber : Data diolah SPSS 25 pada tahun 2023.
Berdasarkan  hasil  table  9  diatas  dapat disimpulkan  jika  determinasi  ditentukan  oleh koefisien (R 2 ) sebesar (0,735), sebagai akibatnya besar  variable  independent  (X)  pada  variable depedent (Y) bisa disimpulkan 73.1%.

## Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  adalah  uji  yang  bertujuan  untuk melihat  apakah  nilai  residual  terdistribusi normal atau tidak. Cara regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Uji  dikatakan  normal  apabila  nilai  tingkat signifikasinya  >0,05,  begitu  juga  sebaliknya apabila  tingkat  signifikasinya  <0,05  dikatakan tidak normal.
Tabel 10. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Y1 X1.1 X2.2 N 61 61 61 Normal Parameters a,b Mean 45.36  44.7705  45.6230 Std. Deviation 3.537  4.65345  4.47111 Most Extreme Differences  Absolute .170 .088 .126 Positive .123 .087 .097 Negative -.170  -.088 -.126 Test Statistic .170 .088 .126 Asymp. Sig. (2-tailed) c <.001  .200 e .018 Monte Carlo Sig. (2-tailed) d Sig. <.001  .280 .016 99% Confidence Interval  Lower Bound  .000 .269 .013 Upper Bound  .000 .292 .019
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. Lilliefors' method based on 10000 Monte Carlo samples with starting seed 334431365. e. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Data SPSS diolah pada tahun 2023
Berdasarkan  tabel  10  diatas  dalam Sample Kolmogrov-Smirnov tingkat signifikasinya berjumlah  0,179.  Jadi  diartikan  dalam pembahasan  tabel  diatas  dikatakan  normal dengan nilai tingkat signifikasinya 0,18 > 0,05.

## Uji Multikolonieritas
Uji  multikolonieritas  bertujuan  untuk  melihat apakah ada korelasi yang kuat antara variabel –
variabel bebas dalam suatu model regresi linier berganda. Jika ada korelasi yang tinggi diantara variabel- variabel bebas, maka hubungan antara variabel  terikat  bebas  terganggu  keadaan multikolonieritas bisa dilihat dari nilai VIF yang <10  dan  Tolerence  Value  diatas  >0,1  maka terjadi Multikolonieritas.
Tabel 11. Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant)  21.022 2.598 8.090  <.001 X1 -.347 .071 -.456 -4.896  <.001  .527 1.899 X2 .874 .074 1.105 11.851  <.001  .527 1.899
a. Dependent Variable: Y1 Sumber : Data SPSS diolah pada tahun 2023.
Berdasarkan  tabel  11  diatas  dapat  diketahui bahwa  nilai  VIF  variabel Costumer  Relationship Marketing (X1),  Kualitas  Layanan  (X2)  adalah 0,057 < 10 dan nilai Tolerance Value 1.899 > 0,1  maka  data  tersebut  tidak  terjadi Multikolinieritas.

## Hasil Uji Hipotesis
Uji T Uji  T  dilakukan  untuk  menunjukkan  seberapa
jauh  pengaruh  masing – masing  variabel idependen terhadap variabel dipenden (Ghozali, 2018).  Kriteria  pengujian  dengan  tingkat signifikan  (α)  =    0,05  ditentukan  sebagai berikut:
1) Apabila,  t  hitung  >  t  tabel,  maka  H0 ditolak dan Ha diterima
2) Apabila,  t  hitung  <  t  tabel,  maka  H0 diterima dan Ha ditolak Tabel 12. Hasil Uji T Variabel T hitung T tabel Sig Alpha (α) Keterangan Costumer relationship marketing X2 -4.896 0.2521 0,001  0,05 Signifikan Kualitas Layanan X2 11.851 0.2521 0,001  0,05 Signifikan
Sumber : Data SPSS diolah pada tahun 2023.
Berdasarkan  tabel  12  diatas,  maka  hasil  Uji  T dapat diketahui sebagai berikut:
1) Variabel Costumer  Relationship  Marketing (X1)  terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Untuk  variabel Costumer  relationship marketing (X1)  diperoleh  nilai  t  hitung sebesar -4.896 < t 0.2521 atau dengan kata lain  t  hitung  <  t  tabel,  sedangkan  hasil signifikan  yang  diperoleh  sebesar  0,001 lebih  kecil  dari  nilai  α  =  0,05  sehingga dapat  dikatakan  signifikan.  Dengan demikian, H0 diterima dan Ha ditolak, hal ini  menunjukkan  bahwa  variabel Costumer relationship  marketing (X1)  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT. Clipan Finance Bandar Lampung.
2) Variabel  Kualitas  Layanan  (X2)    terhadap Kepuasan  Nasabah  (Y)    Untuk    Untuk variabel Kualitas Layanan (X2)   diperoleh nilai  t  hitung  sebesar  11.851  >    t  tabel 0.2521  atau  dengan  kata  lain  t  hitung  >  t tabel,  sedangkan  hasil  signifikan  yang diperoleh  sebesar  0,001,  lebih  kecil  dari nilai  α  =  0,5  sehingga  dapat  dikatakan signifikan.  Dengan  demikian,  H0  ditolak dan  Ha  diterima,  hal  ini  menunjukkan bahwa  variabel  Jaminan  secara  pasrsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Clipan
Finance Bandar Lampung.
Variabel Costumer  Relationship  Marketing (X1), Kualitas  Layanan  (X2),  terhadap  Kepuasan Nasabah  (Y)  Untuk  variabel Costumer Relationship  Marketing (X1)  diperoleh  nilai  t hitung  sebesar  -4.896  <  t  0.2521  atau  dengan kata  lain  t  hitung  <  t  tabel,  sedangkan  hasil signifikan  yang  diperoleh  sebesar  0,001  lebih kecil  dari  nilai  α  =  0,05 ,  Untuk  variabel Kualitas Layanan (X2)   diperoleh nilai t hitung sebesar 11.851 >  t tabel  0.2521 atau dengan kata  lain  t  hitung  >  t  tabel,  sedangkan  hasil signifikan  yang  diperoleh  sebesar  0,001  lebih kecil  dari  nilai  α  =  0,5  sehingga  dapat dikatakan  signifikan.  Dengan  demikian,  H0 ditolak  dan  Ha  diterima, hal  ini  menunjukkan bahwa  variabel  Jaminan  secara  pasrsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Clipan  Finance Bandar Lampung.

## Uji F
Uji F pada penelitian ini untuk menguji apakah seluruh  variabel  independen  secara  bersama – sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel terikat atau variabel independen seberapa besar pengaruh  signifikan  antara  variabel Costumer Relationship  Management (X 1 ),  Kualitas    Layanan (X 2 ),  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel Kepuasan  Nasabah  (Y).  Uji  ini  dilakukan dengan membandingkan signifikan nilai F hitung > F tabel maka model dirumuskan sudah tepat yang artinya  mempunyai  pengaruh  secara  bersama- sama.  Rumus  untuk  menetukan  F tabel =  f(k;n-k) =  (2;61-2) = (2;59), maka didapatkan f tabel yaitu 2,77.
Tabel 13. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 551.592 2 275.796 80.296 <.001 b Residual 199.215 58 3.435 Total 750.808 60 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X1, X2 Sumber : Data SPSS diolah pada tahun 2023
Berdasarkan  tabel  13  Hasil  Uji  F  diketahui bahwa  F hiung =  89,296  >  F tabel =  2,77  dan signifikan  sebesar  0,001  yang  berarti  bahwa secara  bersama  -  sama Costumer  Relationship Management (X 1 ),  Kualitas    Layanan  (X 2 ), berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Nasabah (Y).
Pembahasan Costumer
Relationship Management Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil uji t, diketahui nilai nilai t hitung sebesar  -4.896  sedangkan  t tabel yang  diperoleh 0.2521  sehingga  dapat  dikatakan  nilai  t htiung < t tabel, hal  ini  menunjukkan  bahwa Costumer Relationship  Mangement berpengaruh  terhadap
Kepuasan Nasabah. Artinya Costumer Realationship  Management dapat  meningkatkan kepuasan  nasabah  karena  pada  CRM  terdapat dimensi-dimensi  dalam  penerapannya,  yaitu teknologi  yang  dapat  mempermudah  nasabah dalam  mendapatkan  informasi  melalui  media elektronik,  mengukur  tingkat  penggunaan
sistem  informasi  dalam  melayani  nasabah  dan menjalani    hubungan  baik  dengan  nasabah. Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Pratama et  al., (2021)  yang menyatakan  bahwa Costumer  Realationship Management berpengaruh  terhadap  Kepuasan Nasabah.

## Kualitas  Layanan  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil uji t, diketahui nilai nilai t hitung sebesar  11.851  sedangkan  t tabel yang  diperoleh 0.2521  sehingga  dapat  dikatakan  nilai  t htiung < t tabel, hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kualitas Layanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Nasabah. Artinya bahwa Kualitas Layanan yang meliputi  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tangkap, jaminan,  dan  empati  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan layanan karena semakin baik kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak PT.  Clipan  Finance  maka  dapat  mendorong peningkatan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsume.  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian
yang  dilakukan  oleh  Sinaga et  al., (2021)  yang menyatakan bahwa
Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.

## Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dari hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa Costumer  Relationship Management (CRM)  dan  Kualitas  Layanan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Kepuasan  Nasabah  di  PT.  Clipan  Finance Bandar  Lampung.  Dimensi-dimensi  dalam penerapan  CRM,  seperti  teknologi  yang mempermudah  akses  nasabah  terhadap informasi melalui media elektronik, pengukuran tingkat  penggunaan  sistem  informasi  dalam melayani  nasabah,  dan  menjalani  hubungan baik dengan nasabah, secara positif memengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Selain itu,  Kualitas  Layanan  yang  mencakup  bukti fisik,  keandalan,  daya  tangkap,  jaminan,  dan empati  juga  memiliki  dampak  positif  terhadap kepuasan  layanan.  Semakin  baik  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Clipan Finance,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang dirasakan oleh konsumen.
Untuk  perusahaan,  disarankan  agar  dapat mempertahankan  atau  bahkan  meningkatkan kepercayaan  yang  telah  diberikan  nasabah kepada  PT.  Clipan  Finance  Bandar  Lampung. Peningkatan  dalam  penerapan  strategi  CRM dan  perbaikan  terus-menerus  dalam  kualitas layanan  dapat  menjadi  kunci  untuk  memenuhi harapan  dan  kebutuhan  nasabah.  Saran  untuk penelitian  selanjutnya  mencakup  rekomendasi untuk  mendalamkan  aspek-aspek  tertentu  dari CRM  dan  Kualitas  Layanan,  serta  melibatkan variabel  tambahan  yang  mungkin  memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Peneliti selanjutnya sebaiknya juga mempertimbangkan  penggunaan  sampel  yang lebih  besar  untuk  meningkatkan  validitas  hasil dan  merepresentasikan  populasi  dengan  lebih akurat.

## Daftar Pustaka
Augtiah, I., Ariyadi, M.Y. and Bintang, R.A.K., 2023.  Implementation  of  the  Business Model  Canvas  Strategy  for  MSMEs  in Karanganyar Regency. Jurnal EMT KITA , 7 (4), pp.1285-1295. DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v7i4.1625.
Fadli,  M.  F.,  &  Giovanni,  J.  (2021).  Pengaruh Kualitas  Layanan,  Nilai  Pelanggan, Customer  Relationship  ManagemenT (CRM)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. BPR  Prima  Multi  Makmur). Jurnal Ekonomi  Integra , 11 (2),  152-163.  DOI: https://doi.org/10.51195/iga.v11i2.159.
Fathoni, M. I., & Siyamto, Y. (2022). Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pengunjung  Perpustakaan  Di  Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan. Jurnal Ilmiah Keuangan Akuntansi Bisnis (JIKAB) , 1 (2), 89-97. DOI: https://doi.org/10.53088/jikab.v1i2.16.
Komalasari,  E.,  &  Sos,  S.  (2014).  Pengaruh Customer  Relationship  Management Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Nasabah Pada Pt. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Oleh. JIS , 7 (1).
Kuswandarini,  K.  I.,  &  Annisa,  A.  A.  (2021). Analisis  pengaruh  kualitas  layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas  nasabah  dengan  kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal  of  Management  and Digital Business , 1 (1), 37-51. DOI: https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46. Muhammad,  F.,  Fitri,  I.,  &  Nuraini,  R.  (2022). Implementasi  Customer  Relationship Management (CRM) pada Sistem Informasi Pemasaran dengan Menggunakan  Framework  React.  JS Berbasis  Website. Jurnal  JTIK  (Jurnal Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi) , 6 (1),
93-101. DOI: https://doi.org/10.35870/jtik.v6i1.392.
PT.  Clipan  Finance  Bandar  Lampung.  2023. Data nasabah PT. Clipan Finance Bandar
Lampung  dari  tahun  Januari  2022 – Juli 2023. Ulfa,  J.,  Djamil,  M.,  &  Rizal,  S.  (2017).  Sistem Administrasi  Custumer  Service  pada  PT. LG  Eletronik  dan  Operator  Cabang Banda  Aceh. Jurnal  Ekonomi  Manajemen dan Sekretari , 2 (2), 76-83.