Abstrak —Industri   kecantikan   di   Indonesia   dalam   beberapa tahun terakhir ini berkembang pesat, salah satunya dipicu oleh tren   media online termasuk   media   sosial.  Salah   satu   klinik kecantikan di Indonesia yaitu ZAP Clinic masih belum berhasil menjadi top   of   mind pelanggan,  melihat   persaingan   klinik kecantikan  di  Indonesia  yang semakin  kompetitif.  ZAP Clinic dapat   memanfaatkan   media   sosial   untuk  membangun   ekuitas merek yang kuat di benak konsumen dan mendapatkan respon yang   baik   dari   konsumen.   Selain   itu,   rendahnya engagement rate pada salah satu akun media sosial menjadi tantangan bagi ZAP   untuk   menciptakan   konten   yang   sesuai   dengan karakteristik pengikut media sosialnya. Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui perilaku pelanggan sekaligus pengikut media sosial ZAP Clinic serta mengetahui tingkat loyalitas pelanggan ZAP Clinic. Pengumpulan data dilakukan menggunakan survei dengan   menyebarkan   kuesioner   secara online kepada   210 sampel   yang   menjadi   pelanggan   ZAP Clinic dan   mengikuti setidaknya salah satu media sosial ZAP Clinic . Selanjutnya data dianalisis   menggunakan crosstab dan Customer   Loyalty   Index (CLI). Temuan yang didapat dari analisis CLI adalah pelanggan ZAP Clinic termasuk   loyal.   Terdapat   beberapa   implikasi manajerial   yang   dapat   diterapkan   oleh   ZAP Clinic untuk meningkatkan   ekuitas   merek   sehingga   mendapatkan   respon yang   positif   dari   konsumen   seperti   membuat   konten   media sosial   yang   menarik   dan up   to   date. Untuk  mempertahankan loyalitas   pelanggan,   ZAP Clinic perlu   menjaga   kualitas layanannya dan memberikan beberapa program loyalitas.
Kata   Kunci —CLI, Crosstab, Pemasaran   Media   Sosial,   Respon Konsumen, ZAP Clinic .

## I. PENDAHULUAN
eiring dengan berkembangnya jaman, industri kecantikan di  dunia   pun  turut   berkembang  pesat,  tak  terkecuali  di Indonesia.   Kementerian   Perindustrian   Republik   Indonesia (2017) menyatakan bahwa dalam 10 tahun terakhir, industri kecantikan   dan   perawatan   pribadi   di   Indonesia   bertumbuh sekitar 12 persen per tahun dengan nilai pasar mencapai Rp 33 triliun  [1]. Hal tersebut  menandakan  bahwa masyarakat Indonesia   semakin   peduli   untuk   merawat   kecantikan   diri. Pertumbuhan   industri   kecantikan   dipicu   oleh   tiga   kategori besar yaitu tata rias sekitar 10 persen, perawatan kulit sekitar 32 persen, dan perawatan rambut sekitar 37 persen [2].

## S
Berkembangnya   industri   kecantikan   di   Indonesia   salah satunya ditandai oleh semakin banyak klinik kecantikan yang didirikan   dengan   menawarkan   berbagai   metode   perawatan, dengan  pertumbuhan   sekitar  15  persen   dalam  empat  tahun terakhir  [3]. Konsumen industri kecantikan di Indonesia rela mengeluarkan paling tidak 20 persen dari total uang belanja untuk membeli produk fashion dan perawatan kecantikan [4]. Tingginya indeks kepercayaan konsumen untuk melakukan
pembelian serta didukung oleh meningkatnya kesadaran akan tren   kecantikan   dan   perawatan   diri   melalui   media   internet dan  media lainnya,  telah  menjadikan  perawatan  kecantikan sebagai gaya hidup masyarakat Indonesia. Tren media online termasuk media sosial turut memicu berkembangnya industri kecantikan   di   Indonesia,   dimana    sebagian   besar   wanita Indonesia   mencari   informasi   mengenai   kecantikan   melalui Instagram dan YouTube [5] [4].
Salah   satu   perusahaan   di   bidang   klinik   kecantikan   yang memanfaatkan   media   sosial   sebagai   alat   komunikasi pemasarannya   adalah   ZAP Clinic. ZAP   berhasil   meraih cukup   banyak   pengikut   di   berbagai   akun   media   sosialnya seperti Instagram,  LINE@, Facebook, YouTube, dan Twitter berkat aktifnya ZAP dalam menggunakan media sosial untuk memasarkan layanannya.
Sejak tahun 2016,  ZAP Clinic berhasil meraih Top Brand Award untuk kategori Jasa Hair Removal dengan top brand index (TBI) sebesar 34,8 persen pada tahun 2018 [6]. Namun ZAP Clinic belum   berhasil   mengalahkan   para   pesaingnya dalam Top Brand Award 2018 kategori klinik kecantikan atau perawatan kulit. Hal tersebut menandakan bahwa ZAP Clinic belum   menjadi top   of   mind pelanggan   klinik   kecantikan, dimana   pelanggan   klinik   kecantikan   di   Indonesia   masih belum   mudah   mengenali   merek   ZAP,  belum   banyak   yang menggunakan   layanan  ZAP,  serta  belum   banyak   pelanggan yang berkomitmen untuk menggunakan kembali layanan dari ZAP   di   masa   mendatang.   Sedangkan,   ZAP Clinic menargetkan   agar   perawatan   kulit   menggunakan   laser   dan cahaya dari ZAP dapat menjadi top of mind pelanggan klinik kecantikan   di   Indonesia  [7].  Selain   itu,   salah   satu   media sosial   ZAP yaitu   Instagram   @zapcoid   masih   menunjukkan engagement   rate yang   rendah   yaitu   0,22   persen,  di   bawah standar   yaitu   3  persen  untuk   Instagram engagement calculator, Triberr.
Aktivitas   pemasaran   melalui   media   sosial dapat meningkatkan kesadaran merek dan menanamkan citra yang baik di antara pengguna media sosial [8]. Selain itu, beberapa ahli   berpendapat   bahwa   semakin   kuat   ekuitas   merek   suatu merek, maka konsumen akan lebih memberikan respon yang positif   dengan   bentuk   preferensi   merek,   kerelaan   untuk membayar harga yang tinggi, serta loyalitas merek [9]. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku pelanggan   dalam   melakukan   perawatan   kecantikan   dan menggunakan   media   sosial   ZAP Clinic untuk   menyusun strategi   pemasaran   yang   sesuai,   serta   menganalisis   tingkat loyalitas pelanggan  terhadap  layanan  yang ditawarkan  ZAP Clinic untuk   merekomendasikan   strategi   untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

## Analisis Perilaku dan Loyalitas Pelanggan ZAP Clinic
Claresta Dwi Pranindya, Berto Mulia Wibawa, dan Janti Gunawan Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Bisnis dan Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : clarestadwi@gmail.com

## II.LANDASAN TEORI

## A. Pemasaran Media Sosial
Pemasaran   bertujuan   untuk   menarik   pelanggan   baru dengan  menawarkan  nilai  yang unggul  dan  untuk  menjaga pelanggan  yang telah  ada dengan  menyampaikan  nilai  dan kepuasan  [10].   Dengan   peningkatan   mobilitas   dan konektivitas, sebagian besar bisnis saat ini dilakukan melalui jaringan digital yang menghubungkan orang dan perusahaan secara real   time .   Pertumbuhan   penggunaan   internet   telah memunculkan   sejumlah   media   sosial   maupun   komunitas digital   lainnya.   Media   sosial   merupakan   sarana   bagi konsumen untuk berbagai informasi teks, gambar, video, dan audio   dengan   satu   sama   lain   dan   dengan   perusahaan   dan sebaliknya.
Pemasaran media sosial adalah aktivitas media sosial yang berfungsi   untuk   memfasilitasi   interaksi,   berbagi   informasi, menawarkan   rekomendasi   pembelian   yang   dipersonalisasi, dan mencipatakan word of mouth di antara pelanggan tentang produk   dan   layanan   yang   ada   dan   yang   sedang   tren  [9]. Pemasaran   menggunakan   media   sosial   memiliki   beberapa manfaat   bagi   perusahaan,   yaitu   diatrgetkan   dan   bersifat pribadi,   bersifat   interaktif,   cepat   dan   tepat   waktu,   hemat biaya, dan kemampuan keterlibatan serta social sharing [10]. Pemasaran  media sosial memiliki beberapa dimensi yaitu entertainment atau   hiburan   dalam   media   sosial   merupakan hasil   dari   kesenangan   yang   didapatkan   dari   pengalaman menggunakan   media   sosial,   interaksi   menggambarkan pengguna   yang   berkontribusi   pada platform media   sosial terkait merek tertentu untuk bertemu dan berinteraksi dengan perusahaan   maupun   orang   lain, trendiness merupakan penyediaan   informasi   terbaru   terkait   produk   atau   layanan yang ditawarkan, customization mengacu pada audiens yang dituju   melalui   pesan   yang   diunggah,   dan Word   of   mouth (WOM)   dalam   media   sosial   didefinisikan   sebagai   interkasi antar konsumen secara online terkait dengan merek tertentu [9].

## B. Ekuitas Merek
Ekuitas   merek   merupakan   nilai   tambah   yang   diberikan kepada produk dan layanan dan dapat tercermin dalam cara konsumen   berpikir,   merasa,   dan   bertindak   sehubungan dengan   merek   tertentu  [11].   Ekuitas   merek   terukir   dalam memori   konsumen   sebagai   nilai   unik   yang   membedakan suatu   merek   dengan   merek   yang  lain.   Ekuitas  merek   yang kuat   dapat   memberikan   keunggulan   kompetitif   bagi perusahaan,   dimana   perusahaan   akan   mendapatkan kesadaran  dan loyalitas yang tinggi dari  konsumen. Ekuitas merek terdiri dua dimensi yaitu kesadaran merek merupakan upaya   konsumen   untuk   mengingat   atau   mengenali   suatu merek dalam detail yang cukup untuk melakukan pembelian dan citra merek merupakan persepsi terkait suatu merek yang terbentuk   dalam   pikiran   konsumen,   dan   merupakan kombinasi dari perasaan konsumen terhadap produk tertentu dan terkait faktor tidak langsung [12].

## C.Respon Konsumen
Respon   konsumen   merupakan   tanggapan   yang   diberikan konsumen   terhadap   aktivitas   pemasaran   suatu   merek   yang biasanya dipengaruhi aspek kognitif, rasional, dan emosional
[12].   Konsumen   dapat   mengekspresikan   rasa   bangga, bersemangat,   atau   percaya   diri   atas   suatu   merek.   Respon konsumen   sering   menjadi   tolak   ukur   apakah   strategi pemasaran   yang   dilakukan   berhasil   atau   tidak.   Meskipun tanggapan   konsumen   mungkin   berbeda-beda   dipengaruhi oleh pikiran dan hati, yang terpenting adalah seberapa positif respon konsumen.
Respon   konsumen   dapat   dilihat   dari   beberapa   bentuk seperti preferensi merek yang menunjukkan bahwa konsumen cenderung   memilih   suatu   merek   dibandingkan   merek   lain berdasarkan   apa   yang  mereka  ketahui   dan   mereka   rasakan terhadap   merek   tersebut  [12],   kesediaan   untuk   membayar harga yang tinggi menunjukkan jumlah yang bersedia dibayar pelanggan untuk merek pilihannya dibandingkan merek lain yang menawarkan manfaat yang sama, dimana hasilnya bisa tinggi  atau rendah  dan positif atau negatif bergantung pada merek   yang   dibandingkan  [13],   dan  loyalitas   merek menggambarkan  kedekatan,  komitmen, dan perasaan  positif konsumen kepada suatu merek dan salah satunya berbentuk perilaku   pembelian   berulang   yang   menggambarkan keputusan konsumen untuk terus membeli merek yang sama secara sadar [14].

## III. METODE PENELITIAN

## A. Desain Penelitian
Metode   penelitian   yang   digunakan   dalam   penelitian   ini adalah   deskriptif.   Penelitian   ini   bersifat   deskriptif   karena penelitian   dilakukan   mendeskripsikan   perilaku   pelanggan sekaligus   pengikut   media   sosial   ZAP Clinic dalam menggunakan media sosial dan loyalitas pelanggan terhadap layanan yang diberikan ZAP Clinic .
Data   pada   penelitian   ini   dikumpulkan   dengan menggunakan desain multipe cross-sectinal yang mana dua atau   lebih   sampel   diambil   dari   populasi   yang   diteliti   dan informasi   dari   masing-masing   sampel   diambil   dalam   satu waktu [15]. Penelitian ini menggunakan data primer sebagai data  utama  dan  data  sekunder  sebagai  pelengkap  informasi untuk menunjang kualitas hasil penelitian ini.

## B. Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan  sekaligus pengikut media sosial ZAP Clinic . Sampel pada penelitian ini sebanyak   155   responden   berdasarkan   jumlah   indikator variabel   yang   digunakan   dalam   penelitian   sebanyak   31 dikalikan lima  [16]. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah   wanita   yang   telah   melakukan   perawatan   di   ZAP Clinic setidaknya   dalam   tiga   bulan   terakhir   dan   telah mengikuti   setidaknya   salah   satu   media   sosial   ZAP Clinic dalam satu bulan terakhir.

## C.Pengumpulan Data
Pada   penelitian   ini,   penyebaran   kuesioner   kepada responden   dilakukan   sendiri   oleh   peneliti   yang   selanjutnya akan   diisi   langsung   oleh   responden   ( self-administered questionnaire )   menggunakan   kuesioner online (Google Form ) . Kuesioner   disebarkan   secara online karena keberadaan responden yang merupakan pengikut media sosial ZAP Clinic yaitu   dengan   mengunggah   poster   berisi link
kuesioner pada media sosial peneliti dan mengirimkan direct message kepada pengikut media sosial ZAP Clinic.

## D.Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan dua metode analisis data yaitu crosstab dan Customer Loyalty Index (CLI).
1 . Crosstab Crosstab adalah teknik statistik yang menggambarkan dua atau   lebih   variabel   secara   bersamaan,   yaitu   dengan menglasifikasikan   satu   atau   lebih   variabel   secara   silang. Penelitian   ini   melakukan   analisis crosstab dengan menyilangkan   data   dari   responden   berdasarkan   demografi responden  dan usage responden,  kemudian  dapat  dianalisis mengenai   bagaimana   perilaku   pelanggan  dalam  melakukan perawatan   kecantikan  dan  menggunakan  media   sosial  ZAP Clinic untuk   menyusun   strategi   pemasaran   yang   sesuai . Berikut   adalah   berbagai   variabel   yang   digunakan   dalam analisis crosstab (Tabel 1).
Tabel 1. Analisis Crosstab No Variabel 1 Variabel 2 Variabel 3 Crosstab 1 Usia Pekerjaan Rata-rata pengeluaran untuk perawatan dalam satu kali kunjungan Crosstab 2 Rata-rata pendapatan per bulan Rata-rata pengeluaran untuk perawatan dalam satu kali kunjungan Frekuensi perawatan kecantikan dalam tiga bulan Crosstab 3 Usia Jenis perawatan kecantikan yang paling digemari Frekuensi perawatan kecantikan dalam tiga bulan Crosstab 4 Usia Waktu penggunaan media sosial Akun media sosial ZAP yang paling sering dikunjungi Crosstab 5 Usia Bentuk konten media sosial yang paling digemari Konten media sosial ZAP yang paling digemari
2. Customer Loyalty Index (CLI)
Consumer   Loyalty   Index (CLI)   merupakan   metode penelitian untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan   terhadap   suatu   produk   atau   jasa.   Penelitian   ini menggunakan   CLI   untuk   menganalisis   tingkat   loyalitas pelanggan   ZAP Clinic .   Berikut   adalah   rumus   untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan [17].
etelah   dilakukan   perhitungan   CLI,   maka   diperoleh   hasil tingkat   loyalitas   pelanggan.   Berikut   adalah   rentang   skala hasil Customer Loyalty Index (CLI) (Tabel 2).
Tabel 2.
Rentang Skala Customer Loyalty Index (CLI) Rentang Skala Persentase (%) Interpretasi 0,91 – 1,00 91-100 Sangat Loyal 0,71 – 0,90 71-90 Loyal 0,51 – 0,70 51-70 Cukup Loyal 0,26 – 0,50 26-50 Kurang Loyal 0,00 – 0,25 0-25 Tidak Loyal

## IV. ANALISIS DAN DISKUSI

## A. Analisis Data dan Diskusi
Dari   penyebaran   kuesioner   secara online ,   diperoleh   277 responden   yang   mengisi   kuesioner   dan   terdapat   210 responden   yang   memenuhi   kriteria   dan   berhasil   melewati tahap screening hingga   menyelesaikan   kuesioner.   Setelah data   diperoleh,   data   dianalisis   menggunakan crosstab dan CLI.
1. Analisis Crosstab Crosstab   1   – Analisis crosstab pertama   memberikan informasi   mengenai   hubungan   antara   usia,   pekerjaan,   dan rata-rata   pengeluaran   untuk   perawatan   dalam   satu   kali kunjungan.   Hasil   analisis crosstab pertama   menunjukkan bahwa   mayoritas   responden   berusia   24   hingga   30   tahun merupakan wanita yang bekerja, terutama berprofesi sebagai pegawai swasta. Rata-rata responden yang berusia 24 hingga 30   tahun   mengeluarkan   Rp  500.001   hingga   Rp  1.000.000 untuk   melakukan   perawatan   kecantikan   dalam   satu   kali kunjungan   di   ZAP Clinic .   Kelompok   responden   terbesar kedua   adalah   wanita   berusia   19   hingga   23   tahun   yang merupakan mahasiswa. Rata-rata responden dalam kelompok tersebut juga mengeluarkan Rp 500.001 hingga Rp 1.000.000 untuk   melakukan   perawatan   kecantikan.   Responden   yang berusia   31   hingga   35   tahun   yang   mayoritas   merupakan wanita  pekerja rela  mengeluarkan  Rp 1.000.001 hingga  Rp 1.500.000   untuk   menikmati   layanan   yang   diberikan   ZAP Clinic.
Hasil   analisis crosstab juga   menunjukkan   rata-rata responden yang rela mengeluarkan  Rp 1.500.001 hingga Rp 2.000.000   untuk   melakukan   perawatan   kecantikan   adalah responden   yang   berusia   31   hingga   35   tahun.   Hal   tersebut menunjukkan bahwa semakin matang usia wanita Indonesia, semakin   tinggi   pula   biaya   yang   rela   dikeluarkan   untuk melakukan   perawatan   di   klinik   kecantikan.   Namun, responden yang rela mengeluarkan biaya paling tinggi di atas Rp 2.000.000 tersebar pada kategori usia 19 hingga 30 tahun dan 41 hingga 50 tahun. Hal tersebut menggambarkan bahwa biaya   yang   dikeluarkan   responden   juga   tergantung   pada kompleksitas masalah  yang dialami sehingga  membutuhkan biaya   perawatan   yang   tinggi   atau   jumlah   perawatan kecantikan yang dijalani dalam satu kali kunjungan di ZAP Clinic.
Crosstab 2 – Analisis crosstab kedua memberikan informasi mengenai  hubungan  antara  rata-rata  pendapatan  per  bulan, rata-rata   pengeluaran   untuk   perawatan   dalam   satu   kali kunjungan,   dan  frekuensi   perawatan  kecantikan   dalam  tiga bulan. Hasil analisis crosstab menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan   ZAP Clinic melakukan   perawatan   kecantikan empat   kali   atau   lebih   dalam   kurun   waktu   tiga   bulan. Pelanggan  yang melakukan perawatan kecantikan lebih dari empat kali dalam tiga bulan didominasi oleh yang memiliki rata-rata pendapatan Rp 5.000.001 hingga Rp 8.000.000 per bulannya. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan  ZAP Clinic yang memiliki pendapatan di tingkat menengah lebih rutin melakukan  perawatan  kecantikan, sekiranya lebih dari satu kali dalam  satu bulan. Selain itu, mayoritas pelanggan ZAP Clinic rela   mengeluarkan   Rp   500.001   hingga   Rp 1.000.000 untuk melakukan perawatan kecantikan dalam satu kali kunjungan, dimana pelanggan bisa saja melakukan lebih dari   satu   jenis   perawatan   kecantikan   dalam   satu   kali kunjungan.   Jumlah   pengeluaran   tersebut   didominasi   oleh
pelanggan yang memiliki rata-rata pendapatan Rp 2.000.001 hingga Rp 8.000.000 sebanyak 41 orang. Hal tersebut terjadi karena   semakin   meningkatnya   ekonomi   dan   gaya   hidup, semakin   tinggi   pula   kesadaran   wanita   di   Indonesia   untuk menjaga   kecantikannya   dengan   melakukan   perawatan   di klinik   kecantikan.   Selain   itu,   terdapat   beberapa   pelanggan yang   rela   mengeluarkan   lebih   dari   Rp   2.000.000   untuk melakukan perawatan kecantikan dalam satu kali kunjungan yang   didominasi   oleh   pelanggan   yang   memiliki   rata-rata pendapatan lebih dari Rp 11.000.000 per bulan.
Frekuensi   melakukan   perawatan   kecantikan   tersebut mengindikasikan   bahwa   pelanggan   ZAP Clinic memiliki rutinitas   untuk   melakukan   perawatan   kecantikan   meskipun berbeda-beda,   demi   menjaga   kesehatan   dan   kecantikan kulitnya. Perbedaan rutinitas tersebut terjadi karena beberapa faktor   seperti   tingkat   ekonomi,   gaya   hidup,   dan  kebutuhan untuk merawat kecantikan yang berbeda-beda setiap individu. Dapat disimpulkan bahwa terdapat kecenderungan pelanggan rutin  melakukan  perawatan  kecantikan  dengan  pengeluaran yang cukup tinggi.
Crosstab   3   – Analisis crosstab ketiga   memberikan informasi   mengenai   hubungan   antara   usia,   jenis  perawatan kecantikan   yang   paling   digemari,   dan   frekuensi   perawatan kecantikan   dalam   tiga   bulan.   Hasil   analisis crosstab menunjukkan   bahwa   semua   pelanggan   ZAP Clinic dengan kategori usia mulai 19 tahun hingga 50 tahun menyukai jenis perawatan photo   facial yaitu   paket   perawatan   yang   terdiri dari alma   rejuvenation,   face   toning ,   dan oxy   infusion . Perawatan photo   facial paling   digemari   karena   pelanggan bisa   merasakan   manfaat   yang   banyak   dalam   satu   kali perawatan dengan harga yang lebih terjangkau dibandingkan membeli   satuan.   Namun,   pelanggan   yang   menyukai perawatan photo   facial didominasi   oleh   yang   berusia   24 hingga 30 tahun. Hal tersebut menunjukkan bahwa kategori usia tersebut paling memerhatikan kesehatan dan kecantikan kulit   wajahnya   dibandingkan   dengan   anggota   tubuh   lain. Selain   itu,   hal   tersebut   terjadi   karena   wanita   berusia   24 hingga 30 tahun memiliki berbagai masalah kulit yang dapat diselesaikan dengan photo facial, yaitu masalah jerawat dapat diatasi   dengan alma   rejuvenation ,   masalah   kulit   kusam diatasi   dengan face   toning ,   dan   masalah   kulit   yang   lelah dapat diatasi dengan oxy infusion mengingat kategori tersebut memiliki   produktivitas   yang   tinggi.   Mayoritas   pelanggan yang   menyukai   perawatan photo   facial rutin   melakukan perawatan   empat   kali   atau   lebih   dalam   kurun   waktu   tiga bulan.  Hal tersebut dilakukan  pelanggan  ZAP Clinic untuk lebih cepat mendapatkan hasil yang maksimal.
Jenis   perawatan   kedua   yang   paling   digemari   pelanggan ZAP Clinic adalah hair removal didominasi oleh pelanggan yang berusia 24 hingga 30 tahun. Hal tersebut menunjukkan bahwa   semakin   dewasa   usia   wanita   di   Indonesia,   semakin tinggi pula kesadaran untuk merawat kecantikan tidak hanya untuk wajah, namun untuk menghilangkan  rambut di wajah atau  badan.  Rata-rata  pelanggan  yang  menyukai   perawatan hair removal melakukan perawatan sebanyak tiga kali dalam tiga   bulan,   sesuai   dengan   anjuran   untuk   melakukannya minimal   satu   kali   dalam   satu   bulan.   Selain   itu,   terdapat annual   membership untuk   perawatan hair   removal yang mengharuskan pelanggan untuk melakukan perawatan setiap bulan.
Crosstab   4   – Analisis crosstab keempat   memberikan informasi   mengenai   hubungan   antara   usia,   waktu
penggunaan  media sosial, dan akun media sosial ZAP yang paling   sering   dikunjungi.   Hasil   analisis crosstab keempat menunjukkan   mayoritas   responden   paling   sering mengunjungi  akun media sosial Instagram  ZAP Clinic . Hal tersebut terjadi  karena  akun  media  sosial  ZAP yang paling aktif adalah Instagram dan saat ini Instagram menjadi salah satu platform media sosial favorit bagi masyarakat Indonesia, terutama generasi milenial. Selain itu, rata-rata responden di seluruh   kategori   usia   menggunakan   media   sosial   terutama Instagram pada pukul pada pukul 18.00 – 21.00. Waktu sore hingga  malam  dirasa tepat bagi mayoritas responden untuk menggunakan   media   sosial   karena   waktu   tersebut   adalah kegiatan   sehari-harinya   seperti   kuliah   dan   bekerja   telah selesai.   Namun,   terdapat   cukup   banyak   responden   yang berusia 24 hingga 30 tahun menggunakan media sosial pada pukul 12.00 – 15.00 yang menggambarkan bahwa responden menggunakan   media   sosial   di   waktu   senggang   seperti   saat istirahat   siang.   Sedangkan   responden   yang   sering mengunjungi   akun   Facebook   dan   YouTube,   waktu penggunaan   media   sosial   juga   beragam   mulai   dari   pagi hingga malam hari. Hasil analisis crosstab ini menunjukkan bahwa sore hingga malam hari merupakan waktu yang tepat bagi  ZAP Clinic untuk  mengunggah  konten atau update di media sosialnya, karena mayoritas pengikutnya menggunakan media sosial pada waktu tersebut.
Crosstab   5   – Analisis crosstab kelima   memberikan informasi   mengenai   hubungan   antara   usia,   bentuk   konten media sosial yang paling digemari, dan konten media sosial ZAP  yang   paling   digemari.   Hasil   analisis crosstab kelima menunjukkan bahwa mayoritas responden dari usia 19 hingga 50   tahun   menyukai   konten   media   sosial   berbentuk   video. Baik responden yang menyukai konten berbentuk foto, konten grafis, dan video  menyukai konten media sosial yang berisi tentang  informasi  terkait  ZAP Clinic seperti  kegiatan  yang dilakukan   ZAP,  perawatan   dan   produk   baru,   dan   lainnya. Mayoritas   responden   menyukai   konten   berbentuk   video karena   ZAP Clinic menawarkan   layanan,   dimana   layanan yang   ditawarkan   akan   terlihat   lebih   jelas   melalui   video. Responden yang berusia 24 hingga  30 tahun  cukup banyak yang   menyukai   konten   berbentuk   foto,  dimana   konten   foto ZAP Clinic banyak   yang   merupakan review atau   testimoni pelanggan   ZAP Clinic .   Hal   tersebut   dapat   meningkatkan kepercayaan   pengikut   media   sosial   ZAP   terhadap   layanan yang   ditawarkan,   karena   testimoni   langsung   berasal   dari pelanggan ZAP. Bagi responden yang menyukai konten berisi kuis   atau giveaway ,   kelompok   responden   tersebut   lebih menyukai konten berbentuk grafis. Hal tersebut dikarenakan unggahan   terkait   kuis   atau giveaway lebih   menarik   dalam bentuk   poster   dengan   desain   menarik   dan   informasi   yang singkat   namun   jelas.   Dengan   menggunakan   poster   atau konten   grafis,   konten   tersebut   dapat   dicari   dengan   mudah karena visualisasi yang berbeda dengan foto maupun video. 2. Analisis CLI Penelitian ini melakukan  analisis Customer Loyalty Index (CLI)   untuk   mengetahui   seberapa   besar   tingkat   loyalitas pelanggan terhadap ZAP Clinic . Dalam analisis CLI, langkah pertama   adalah   menghitung performance atau mean dari masing-masing atribut loyalitas yang disebut dengan willing statement .   Penelitian   ini   menggunakan   enam   atribut   untuk mengukur   loyalitas   pelanggan,   dimana   masing-masing atribut   tersebut   memiliki   nilai willing   statement yang kemudian  dibagi  dengan  nilai  skala  likert  tertinggi  yaitu 7 dan kemudian dikalikan dengan 100 persen. Kemudian dari keempat nilai willingness statement tersebut akan dicari rata- ratanya   untuk   mendapatkan   nilai   CLI   secara   kesuluruhan. Berikut adalah tingkat loyalitas pelanggan ZAP Clinic (Tabel 3).
Nilai Customer   Loyalty   Index (CLI)   ZAP Clinic yang diperoleh  adalah  sebesar 88,95 persen  berada  pada  rentang 71-90 persen yang dapat diinterpretrasikan bahwa pelanggan ZAP Clinic saat   ini   termasuk   loyal.   Semua   indikator   CLI menunjukkan   indeks   yang   tinggi,   dengan   indikator   LM5 memiliki   indeks   paling   tinggi   yang   menunjukkan   bahwa pelanggan merasa puas setiap kali berkunjung ke ZAP Clinic baik   untuk   membeli   sesuatu,   melakukan treatment, atau hanya   sekedar   mencari   informasi.   Hal   tersebut menggambarkan bahwa apa yang dilakukan ZAP Clinic saat ini   dapat   membuat   pelanggan   merasa   puas   dan   loyal. Sedangkan indeks terendah dimiliki indikator LM4 yaitu niat untuk   berkunjung   kembali.   Hasil   tersebut   menunjukkan meskipun pelanggan  merasa puas setiap kali berkunjung ke ZAP Clinic , namun niat untuk berkunjung kembalinya lebih rendah.
Untuk   menjaga   loyalitas   pelanggan,   saat   ini   ZAP Clinic memiliki dua program loyalitas yaitu pengumpulan poin yang dapat ditebus untuk pembelian perawatan kecantikan. Namun program loyalitas poin di ZAP Clinic kurang disosialisasikan,
sehingga   pelanggan   masih   jarang   yang   menyadari   adanya ZAP Point .  Selain  itu,  ZAP Point tidak  bisa ditebus  untuk perawatan   di   ZAP Premiere dan   pembelian   produk   ZAP. Selain itu ZAP memiliki program loyalitas berbayar bernama hair removal membership untuk pelanggan  yang melakukan perawatan hair   removal .   Sedangkan   berdasarkan   analisis usage ,   perawatan photo   facial merupakan   perawatan   yang paling favorit di antara pelanggan ZAP Clinic saat ini . Oleh karena   itu,   ZAP Clinic dapat   melakukan   beberapa   strategi agar   loyalitas   pelanggan   tetap   terjaga   dan   tidak   mudah beralih pada klinik kecantikan lain, bahkan dapat meningkat hingga sangat loyal.

## B. Implikasi Manajerial
Berikut   adalah   implikasi   manajerial   yang   berguna   bagi pemasar  dan  ZAP Clinic berdasarkan  analisis crosstab dan CLI.
1. Implikasi Manajerial Berdasarkan Perilaku Pelanggan Sebagian besar responden merupakan wanita milenial yang bekerja.   Kelompok   responden   tersebut   rela   mengeluarkan uang  sebesar  Rp 500.001  hingga   Rp  1.000.000  dalam   satu kali   kunjungan   di   ZAP Clinic. Selain   itu,   mayoritas responden   menggemari  perawatan photo  facial dan  banyak perawatan   kecantikan   yang   kurang   digemari,   terutama perawatan  untuk badan. Oleh karena  itu, ZAP Clinic dapat memberikan  edukasi terkait  pentingnya merawat diri secara keseluruhan,  mulai  dari  badan,  wajah,  hingga  kulit  kepala, terlebih   ZAP Clinic menggunakan   alat   yang   canggih   dan berstandar internasional. Edukasi tersebut dapat disampaikan saat   konsumen   melakukan   konsultasi   dengan   dokter,   saat menjalankan   perawatan   kecantikan   dengan   dokter   atau beauty   therapist ,   saat check   out ,   dan   disampaikan   melalui media  sosial.   Hal  tersebut juga  berguna  untuk  memberikan kesan yang baik pada konsumen. Selain itu, ZAP Clinic dapat menawarkan paket perawatan untuk badan dan wajah dengan harga  yang lebih terjangkau  dibandingkan  dengan  membeli satuan.
Mayoritas   responden   melakukan   perawatan   kecantikan   di ZAP Clinic sebanyak   empat   kali   atau   lebih.   Hal   tersebut menunjukkan   bahwa   responden   cukup   rutin   melakukan perawatan   kecantikan.   Maka   dari   itu,   ZAP Clinic dapat memberikan reward berupa potongan harga untuk pembelian produk atau perawatan kecantikan pada transaksi selanjutnya. Dengan cara tersebut, konsumen akan lebih terdorong untuk melakukan pembelian di masa mendatang sebagai salah satu bentuk loyalitas kepada ZAP Clinic .
Analisis   penggunaan   media   sosial   menunjukkan perbandingan   responden   yang   mengikuti   media   sosial Instagram dengan media sosial lainnya (Facebook, YouTube, dan LINE@) cukup jauh, dengan mayoritas responden paling
Tabel 3. Customer Loyalty Index (CLI) ZAP Clinic Kode Indikator Loyalitas Willing Statement CLI (%) LM1 Menyarankan kepada orang lain 6,29 89,80 LM2 Merekomendasikan kepada teman 6,29 89,80 LM3 Mengunjungi dengan teratur 6,17 88,10 LM4 Niat untuk berkunjung kembali 5,93 84,76 LM5 Puas setiap kali berkunjung 6,50 92,79 LM6 Pilihan pertama 6,19 88,44 Total 88,95
sering mengunjungi akun media sosial Instagram. Selain itu, rata-rata   responden   di   seluruh   kategori   usia   menggunakan media   sosial   terutama   Instagram   pada   pukul   pada   pukul 18.00 – 21.00.
Maka dari  itu, selain  tetap aktif melakukan  pemasaran  di platform Instagram,   ZAP Clinic perlu   lebih   aktif membagikan   konten   dan   berinteraksi   pada platform media sosial lainnya untuk menjangkau calon konsumen lebih luas. ZAP Clinic juga   dapat   menggunakan   fitur   Facebook Ads untuk   menjangkau   konsumen   lebih   banyak,   mengingat sebagian   besar   pengguna   media   sosial   di   Indonesia menggunakan   Facebook  [18].   Selain   itu, ZAP Clinic lebih baik mengunggah konten di media sosial pukul 18.00 hingga 21.00.  ZAP Clinic juga dapat  mengadakan  kuis atau game berhadiah pada jam tersebut untuk meningkatkan  interakasi dengan pengikut media sosialnya.
Mayoritas  responden   dari   seluruh  kategori   usia  menyukai konten  media  sosial  berbentuk  video.  Baik responden  yang menyukai   konten   berbentuk   foto,   konten   grafis,   dan   video menyukai konten media sosial yang berisi tentang informasi terkait   ZAP Clinic seperti   kegiatan   yang   dilakukan   ZAP, perawatan   dan   produk   baru,   dan   lainnya.   Agar   terlihat menarik   dan   tidak   membosankan,   ZAP Clinic perlu mengunggah   konten   berisi   informasi   tentang   ZAP Clinic dengan   cara   yang   berbeda   seperti   membuat series “ZAP Talks ”   yang   akan   membahas   topik   tertentu   dan   rutin dilakukan   setiap   minggu.   Untuk   mendapatkan   topik   ZAP Talks, ZAP Clinic dapat   bertanya   kepada   pengikut   media sosialnya   dengan   memanfaatkan   fitur polling yang   tersedia pada platform Instagram,   Twitter,   Facebook,   dan   LINE@. Selain polling, Facebook   memiliki   fitur   “reaksi”   dimana pengguna  dapat memberikan  reaksi love, haha,  wow, sedih, dan   marah   yang   dapat   dimanfaatkan   ZAP Clinic untuk mengetahui   minat   atau   reaksi   penngikut   tentang   topik tertentu.  Dengan  begitu, ZAP Clinic dapat  membahas topik tertentu berdasarkan keinginan pengikutnya. Selain itu, ZAP Clinic juga   dapat   mengunggah   lebih   banyak   konten berbentuk video seperti vlog dan web series.
2.   Implikasi   untuk   Mempertahankan   dan   Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisis CLI, pelanggan ZAP Clinic saat ini   berada   pada   tahap   loyal   kepada   ZAP Clinic .   Untuk mempertahankan   dan   meningkatkan   loyalitas   pelanggan, ZAP Clinic dapat memberikan manfaat kepercayaan, manfaat sosial, dan manfaat special treatment bagi pelanggannya [19]. ZAP Clinic dapat memberikan manfaat kepercayaan dengan menjaga kualitas layanan saat ini misalnya dokter dan beauty therapist yang   menggunakan   masker   dan   sarung   tangan untuk menjaga kebersihan,  sehingga pelanggan  tidak cemas dan   memiliki   kepercayaan   tinggi   terhadap   kinerja   ZAP Clinic. Untuk   memberikan   manfaat   sosial,   personel   ZAP Clinic termasuk front   liner ,   apoteker, beauty   therapist dan dokter harus menciptakan suasana yang nyaman dan friendly seperti mengenali nama pelanggan dan memberikan greeting sebelum   dan   setelah   pelanggan   melakukan   perawatan kecantikan.   Untuk   memberikan   manfaat special   treatment atau reward non-finansial , ZAP Clinic dapat   memberikan diskon   atau   penawaran   khusus   bagi   pelanggan   yang   loyal, memprioritaskan   pelanggan   yang   loyal   untuk   dapat melakukan  reservasi perawatan  kecantikan  (antrian virtual ). Pelanggan   yang   loyal   dapat   diketahui   dari   yang   telah
membeli series atau   ZAP gift   card yang   menandakan pelanggan tersebut memiliki saldo.
Selain   memberikan   manfaat,   ZAP Clinic dapat meningkatkan   loyalitas   pelanggan   memberikan reward loyalitas finansial dan non-finansial [19]. Saat ini ZAP Clinic telah memiliki program  loyalitas ZAP Point , namun kurang disosialisasikan,   sehingga   ZAP Clinic perlu   melakukan sosialisasi tentang  manfaat  yang bisa didapatkan  pelanggan jika mengumpulkan poin dan memberikan informasi jumlah poin yang didapatkan  saat pelanggan  melakukan check out . Selain itu, ZAP Clinic sebaiknya menambahkan layanan yang dapat   ditebus   dengan   ZAP Point ,   yaitu   layanan   di   ZAP Premiere sehingga pelanggan tergerak untuk mengumpulkan poin   lebih   banyak.   ZAP Clinic juga   melakukan   program cashback yang disediakan berbagai penerbit kartu kredit.

## V.SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Indeks loyalitas menunjukkan bahwa pelanggan ZAP Clinic berada   pada   tingkat   loyal,   dimana   pelanggan   berkeinginan untuk   merekomendasikan   ZAP Clinic kepada   orang   lain termasuk   orang-orang   terdekatnya.   Pelanggan   juga   teratur mengunjungi   ZAP Clinic untuk   melakukan   perawatan kecantikan  dan  akan  kembali  di lain  waktu. Selain  merasa puas setiap kali mendapatkan layanan perawatan kecantikan, ternyata   ZAP Clinic akan   menjadi   pilihan   pertama pelanggan.  Untuk menjaga loyalitas pelanggan,  ZAP Clinic dapat  melakukan  beberapa strategi  seperti  menjaga  kualitas layanan,   menciptakan   suasana   yang   nyaman,   dan memberikan   perlakuan   khusus   agar   pelanggan   merasa spesial.  Selain  itu,   ZAP Clinic dapat  melakukan  sosialisasi agar   pelanggan aware akan   ZAP Point dan   mengadakan program cashback dengan   bekerja   sama   dengan   penyedia kartu kredit.

## B. Saran
Penelitian   selanjutnya   dapat   mempertimbangkan   untuk memperluas   cakupan   penelitian   yaitu   media   sosial   klinik kecantikan   lainnya,   karena   saat   ini   terdapat   banyak   klinik kecantikan yang melakukan pemasaran melalui media sosial. Selain   itu   juga   untuk   memperluas   sampel   dengan mengikutsertakan   laki-laki   karena   sebagian   laki-laki   di Indonesia   turut   melakukan   perawatan   kecantikan,   sehingga didapatkan   sudut   pandang   yang   berbeda.   Diversifikasi   usia responden   juga   perlu   dilakukan   dengan   memperbanyak responden   yang   berusia   lebih   dewasa   atau   generasi   X, sehingga   lebih   merepresentasikan   pelanggan   klinik kecantikan di Indoensia saat ini. Penelitian selanjutnya dapat membedakan pelanggan yang mengikuti media sosial merek tertentu  berdasarkan  tingkat   keaktifan  dalam   menggunakan media   sosial   dan   tingkat   interaksinya   dengan   media   sosial merek tertentu.  Sehingga,  dapat  terlihat  perbedaan  perilaku pada   kategori   responden   yang   berbeda.   Dalam   pembuatan kuesioner,   penelitian   selanjutnya   dapat   melakukan   analisis terlebih   dahulu   terkait   struktur   kalimat   yang   digunakan, sehingga   data   yang   yang   diperoleh   sesuai   dengan   keadaan sebenarnya.   Sedangkan   untuk   merekomendasikan   implikasi manajerial,  penelitian  selanjutnya  dapat  melakukan  validasi terlebih dahulu kepada perusahaan terkait.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Metro TV News, “Mikro | 2020, Industri Kecantikan RI Siap Libas Asia Tenggara,” 2017. [Online]. Available: http://ekonomi.metrotvnews.com/read/2017/04/29/693179/2020- industri-kecantikan-ri-siap-libas-asia-tenggara.   [Accessed:   16-Sep- 2018]. [2] L’Oréal, “Pertumbuhan L’Oréal Indonesia Lampaui Pasar Dalam Satu Dekade Terakhir,” 2017. [Online]. Available: https://www.loreal.co.id/berita/pertumbuhan-loreal-indonesia-lampaui- pasar-dalam-satu-dekade-terakhir-6329.htm. [Accessed: 12-Oct-2018]. [3] KOMPAS.com, “Cerahnya Bisnis Klinik Kecantikan di Tahun 2018,”
2018. [Online].
Available: https://amp.kompas.com/lifestyle/read/2018/01/11/183119020/cerahny a-bisnis-klinik-kecantikan-di-tahun-2018.
[4] Markplus.inc, “Zap Beauty Index 2018,” 2018.
[5] Marketeers,  “Mengintip  Geliat  Industri  Kecantikan   di  Era   Digital   | Marketeers   -   Majalah   Bisnis   &amp;   Marketing   Online   - Marketeers.com,” 2017. [Online]. Available: http://marketeers.com/mengintip-geliat-industri-kecantikan-di-era- digital/. [Accessed: 16-Sep-2018].
[6] Bisnis Indonesia, “ZAP Clinic Raih Top Brand Award 2018,” 2018. [Online]. Available: http://industri.bisnis.com/read/20180802/12/823496/zap-clinic-raih- top-brand-award-2018. [Accessed: 16-Sep-2018].
[7] Marketing.co.id,   “Top   Brand   2018,”   2018.   [Online].   Available: https://marketing.co.id/lagi-zap-clinic-raih-top-brand-award-2018/. [Accessed: 14-Oct-2018].
[8] E. Seo and J. Park, “Journal of Air Transport Management A study on the effects of social media marketing activities on brand equity and customer response in the airline industry,” J. Air Transp. Manag. , vol. 66, no. September 2017, pp. 36–41, 2018.
[9] B. Godey et al. , “Social media marketing efforts of luxury brands : Influence on brand equity and consumer behavior,” J. Bus. Res. , 2016.
[10] P. Kotler, H. Kartajaya, and I. Setiawan, Marketing 4.0: Moving From Traditional to Digital . New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2017.
[11] P. Kotler and K. L. Keller, A Framework for Marketing Management , 6th ed. Harlow: Pearson Education Limited, 2016.
[12] K. L. Keller, Strategic Brand Management , 4th ed. Harlow: Pearson
Education Limited, 2013.
[13] R. G. Netemeyer et al. , “Developing and validating measures of facets of customer-based brand equity,” J. Bus. Res. , vol. 57, no. 2, pp. 209– 224, 2004.
[14] M.   R.   Solomon,   G.   Bamossy,   S.   Askegaard,   and   M.   K.   Hogg, Consumer Behaviour . 2006.
[15] N. K. Malhotra, Marketing Reasearch: an Applied Orientation , 6th ed. New Jersey: Pearson Education Inc., 2010.
[16] J. F. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, “Multivariate Data Analysis,” Vectors . p. 816, 2010.
[17] A. S. Wibowo, H. K. Suwarsinah, and L. N. Yuliati, “The Effects of PVTI’s  Corporate   Image   and   Service   Quality   on   Satisfaction   and Loyalty of The KSO SCISI Customers,” Indones. J. Bus. Entrep. , vol. 4, no. 1, pp. 75–87, 2018.
[18] Kominfo, “Angka Penggunaan Media Sosial Orang Indonesia Tinggi, Potensi   Konflik   juga   Amat   Besar,”   2018.   [Online].   Available: https://kominfo.go.id/content/detail/14136/angka-penggunaan-media- sosial-orang-indonesia-tinggi-potensi-konflik-juga-amat- besar/0/sorotan_media. [Accessed: 12-Jan-2019].
[19] J. Wirtz and C. Lovelock, Services Marketing: People, Technology, Strategy , 8th ed. Pearson Education Inc., 2016.
[20] S.   N.   Husin   and   B.   M.   Wibawa,   “Identifikasi   Perilaku   Konsumen Online Ride Sharing : Studi Kasus Go-Jek dan Grab,” J. Tek. ITS , pp. 1–4.