2, https://doi.org/10.36418/syntax-idea.v3i6.1227 E-ISSN: 2684-883X Published by:
Ridwan Institute

## SISTEM INFORMASI HELPDESK IT PERUM PERURI

## Rahman Muharam, Feri Sulianta
Fakultas Teknik, Universitas Widyatama Bandung Jawa Barat, Indonesia Email: rahman.muharam@widyatama.ac.id, feri.sulianta@widyatama.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mempelajari  dan  menganalisis  efektivitas sistem helpdesk IT yang digunakan dalam mendukung layanan IT di Perum Peruri. Respons  penyampaian  layanan  dari  departemen  IT  support  dalam  menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan perangkat keras komputer atau internet atau intranet perusahaan  sangat  penting  untuk  membantu  efisiensi  kerja.  Untuk  melayani permintaan  jaringan  dan  perbaikan  komputer,  laptop,  dan  printer  masih  secara manual  dan  proses  ini  memakan  waktu  lama  karena  perlu  mendapat  persetujuan dari  atasan.  Dalam  hal  ini  pemantauan  permintaan akses,  perbaikan  komputer  dan masalah  perangkat  jaringan  yang  sering  dikeluhkan  dalam  1  bulan  tidak  terdata dengan baik sehingga menyulitkan proses evaluasi kendala tersebut. Metode, Selain wawancara  dan  observasi  sistem,  penulis  melakukan  kajian  literatur  melalui informasi topik penelitian, jurnal ilmiah, buku, dan referensi. Untuk itu diperlukan suatu  sistem  helpdesk  bagian  IT  Support  yang  terkomputerisasi  dan  dapat  diakses dimana  saja  dengan  koneksi  internet,  agar  permasalahan  yang  ada  dapat  teratasi dengan  baik.  Dan  proses  pelacakan  dan  pelaporan  permintaan  yang  dikirim  oleh pengguna dapat dipantau dan dievaluasi dengan baik untuk menemukan solusi yang tepat.  Hasil,  Mendeskripsikan  alur  kerja  dispatcher  dalam  sistem  helpdesk. Dispatcher  bertugas  untuk  memilah  tiket  atau  request  yang  di  kirim  oleh  user kepada divisi IT, disini peneliti membagi menjadi 3 yaitu seksi Infrastruktur,  seksi helpdesk services, dan pemeliharaan sistem. Kesimpulan, Sistem informasi tersebut memudahkan  pengaturan  data,  mempercepat  proses  dari  sistem  manual,  dapat melihat tracking masalah dan mencari solusinya, dalam pengolahan data dapat lebih efisien dan mudah dalam mengaksesnya.
Kata kunci : Helpdesk; IT Support; Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Website.

## Abstract
The  purpose  of  this  research  is  to  study  and  analyze  the  effectiveness  of  the  IT helpdesk  system  used  to  support  IT  services  at  Perum  Peruri.  Responses  include services  from  the  IT  support  department  in  solving  problems  related  to  computer hardware  or  the  internet  or  company  intranets  which  are  very  important  to  help work  efficiency.  To  serve  network  requests  and  repair  computers,  laptops  and printers  is  still  done  manually  and  this  process  takes  a  long  time  because  it requires  approval  from  superiors.  In  this  case  the  monitoring  of  access  requests, computer  repairs  and  device  network  problems  that  are  often  complained  about within  1  month  is  not  properly  recorded  so  that  the  process  of  evaluating  these obstacles is solved. Methods In addition to interviews and observation systems, the authors  conducted  a  literature  review  through  information  on  research  topics,
JURNAL SYNTAX IDEA p–ISSN: 2723-4339 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 5, No. 2, Februari 2023
scientific journals, books and references. For this reason, a helpdesk system for the IT Support section is needed which is computerized and can be accessed anywhere with  an  internet  connection,  so  that  existing  problems  can  be  resolved  properly. And  the  process  of  tracking  and  reporting  requests  sent  by  users  can  be  properly monitored and evaluated to find the right solution. Results, Describe the workflow of dispatchers in the helpdesk system. The dispatcher is in charge of sorting tickets or  requests  sent  by  users  to  the  IT  division,  here  the  researcher  divides  into  3 sections,  namely  the  infrastructure  section,  the  helpdesk  services  section,  and system  maintenance.  In  conclusion,  the  information  system  makes  it  easier  to organize data, speeds up the process of manual systems, can see tracking problems and find solutions, processing data can be more efficient and easy to access.
Keywords: Helpdesk; IT Support; Website-Based Helpdesk Information System.

## PENDAHULUAN
Penggunaan  teknologi  komputer  dapat  membantu  mengatur  proses  eksekusi terkait  data  dengan  lebih  baik (Dharmalau  et  al.,  2020) .  Akses  yang  serba  cepat  dari teknologi  informasi  membuat  semua  bidang  usaha  untuk  memberikan  pelayanan  yang cepat  bagi  para  pelanggannya (Danuri,  2019) ; (Saputro,  2021) .  Tidak  hanya  tentang tingkat  kualitas  layanan,  tetapi  juga  tentang  kecepatan  penyampaian  informasi  untuk meningkatkan kinerja bisnis (Assidiq et al., 2022) . Penggunaan teknologi berbasis web semakin  banyak  digunakan  saat  ini  dan  dapat  digambarkan  sebagai  prasyarat  penting untuk penyampaian informasi yang efektif yang dapat diakses kapan saja, di mana saja dan untuk semua orang melalui Internet (Sofyan et al., 2021) .
Website digunakan untuk menampilkan teks atau menampilkan gambar, suara dan animasi (Mauliana et al., 2020) . Pengguna sistem informasi menyediakan fungsionalitas berupa  perangkat  lunak  dan  perangkat  keras  yang  dapat  digunakan  dengan  baik, pengguna  dan  karyawan  menggunakan  sistem  untuk  memastikan  bahwa  sistem berfungsi  dengan  baik (Bahrudin  et  al.,  2020) .  Sistem  informasi  helpdesk  IT  perum peruri diharapkan mampu memecahkan masalah dan memberikan layanan bagi seluruh karyawan  yang  terkait  dengan  sistem  dan  teknologi  informasi (Liharja  et  al.,  2022) . Perum  Perui  merupakan  perusahaan  milik  negara  yang  mencetak  uang  dan  dokumen digital  serta  memesan  peralatan  komputer.  Konsultasi  permasalahan  perangkat komputer  yang  bermasalah  serta  permintaan  sharing  jaringan  maupun  perangkat komputer  yang  terhubung,  Ini  masih  dilakukan  melalui  formulir  atau  permintaan melalui dukungan TI telepon, yang tidak terkomputerisasi (Wardhani et al., 2020) .
Prosesnya  masih  menggunakan  formulir manual  yang  membutuhkan  waktu  lama untuk disetujui oleh kepala departemen atau departemen (Cahyono, 2013) . Selain proses yang lambat,  ada resiko untuk laporan dari karyawan  yang membutuhkan terselip atau tidak sampai ke bagian it support karena berkasnya hilang (Hartono et al., 2022) . Dan tidak  ada  pengaduan  yang  dilaporkan  dalam  proses  pemantauan  untuk  jangka  waktu tertentu (Dahriansah  et  al.,  2020) .  Permintaan  akses  dan  perlengkapan  komputer  tidak dicatat secara akurat, sehingga data tidak tersedia saat dibutuhkan untuk analisis (Putri, 2020) .
Ada pun penelitian yang serupa dilakukan oleh (Husen & Aris Rakhmadi, 2020) , dalam  penelitiannya  yang  berjudul  “Perlindungan  Data  Pribadi  Dalam  Proses Pengurusan  Perizinan  Perusahaan  Berbasis  Elektronik  Online  Single  Submission (OSS)"  dalam  penelitiannya  menghasilkan  pengembangan  aplikasi  sistem  pelaporan helpdesk  sihepi  berbasis  website  pada  perum  percetakan  uang  Republik  Indonesia tersebut menjadi lebih mudah dan efektif.
Tujuan  dari  penelitian ini  adalah  untuk mempelajari  dan menganalisis  efektivitas sistem  helpdesk  IT  yang  digunakan  dalam  mendukung  layanan  IT  di  Perum  Peruri. Meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  dalam  menangani  permintaan  bantuan  atau masalah  teknis  yang  berkaitan  dengan  sistem  informasi  di  lingkungan  Perum  Peruri. Manfaat dari penelitian ini ialah: (a) Meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh departemen  IT  Perum  Peruri,  sehingga  kepuasan  pengguna  atau  pelanggan  juga  dapat meningkat.  (b)  Mengoptimalkan  penggunaan  sumber  daya  yang  dimiliki  oleh departemen  IT  Perum  Peruri,  sehingga  biaya  operasional  dapat  ditekan  seefisien mungkin.  Untuk  itulah  dibutuhkannya  sebuah  sistem  informasi  helpdesk  untuk membantu  bagian  IT  support  dalam  merespon  permintaan-permintaan  yang  ada  dari karyawan/user (Sofyan  et  al.,  2021) .  Penyimpanan  dan  pengaturan  data  bahkan  lebih baik, dan laporan untuk setiap kategori dapat dievaluasi untuk memberikan solusi yang optimal. Penyimpanan dan pengaturan data ditingkatkan, dan laporan di setiap kategori dapat  dievaluasi  untuk  menemukan  solusi  optimal.  Dan  sistem  informasi  dibangun berbasis  website,  karena  informasi  yang  dikirimkan  melalui  website  lebih  mudah diakses dan lebih cepat menyebar sehingga lebih efektif (Casro et al., 2020) .

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif. Metode kualitatif merupakan  metode  yang  fokus  pada  pengamatan  yang  mendalam.  Oleh  karenanya, penggunaan  metode  kualitatif  dalam  penelitian  dapat  menghasilkan  kajian  atas  suatu fenomena  yang  lebih  komprehensif.  Penulis  mengumpulkan  informasi  melalui  sumber (Sadali  &  Putra,  2020) : Penulis  melakukan  observasi  di  Perum  Peruri  dan  melihat perkembangan  dari  sistem  yang  dioperasikan  secara  manual  tersebut.  Hasilnya  segera dicatat  sehingga  dapat  menjadi  acuan  untuk  perbaikan  sistem  yang  diterapkan. Melakukan  interview  langsung  terhadap  bagian  IT  agar  mendapat  penjelasan  dan kebutuhan  dari  sistem  helpdesk  IT.  Selain  wawancara  dan  tahapan  observasi  yang sistematis,  penulis  melakukan  penelitian  kepustakaan  berdasarkan  informasi,  jurnal ilmiah,  buku  dan  referensi  literatur  tentang  topik  penelitian. Penulis  melakukan penelitian dengan mengumpulkan sumber data dari Perusahaan Umum Percetakan Uang Republik Indonesia yang berada di karawang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Perancangan Sistem

## 1. Use case dispatcher
Mendeskripsikan  alur  kerja  dispatcher  dalam  sistem  help  desk.  Pengirim bertanggung  jawab  untuk  menyortir  tiket  atau  permintaan  yang  dikirim  oleh pengguna  ke  departemen  IT,  disini  peneliti  membaginya  menjadi  tiga  bagian  yaitu bagian  infrastruktur,  Seksi  help  desk  services,  dan  pemeliharaan  sistem.  Di  sini, broker  pekerjaan  menyelidiki  keluhan  pengguna  dan  menjadwalkannya  dengan atasan dari kepala departemen terkait di wilayah mereka sendiri (Umar, 2020) .

## Gambar 1 Case Diagram Distpacher

## 2. Use case kasek
Use  case  ini  menjelaskan  alur  kerja  manajer  departemen  atau  asisten  dalam sistem  help  desk.  Di  sini  manajer menerima  pesanan  atau tiket  dari  pengirim  yang diurutkan  sesuai  bidangnya  masing-masing  dan  kepala  departemen  hanya  perlu menugaskan seorang teknisi untuk memproses kasus tersebut.

## Gambar 2
Use Case Diagram Kasek

## 3. Use case User
Use  case ini  menjelaskan  pembuatan  tiket  atau  permintaan  keluhan  dari pengguna yang membuka tiket langsung di dasbor pengirim.

## Gambar 1 Use Case User

## 4. Active diagram
Menjelaskan Alur Open tiket It  konsultan dalam sistem informasi helpdesk  IT Perum Peruri.

## Gambar 2 Active Diagram Sistem Informasi Helpdesk

## B. Perancangan Database
Entity Relationship Diagram (ERD

## C. Perancangan User Interface
Perancangan  user  interface  yang  dibuat  untuk  sistem  informasi  IT  Helpdesk Perum Peruri memiliki sebagai berikut:

## a. Halaman login
Pengguna  pertama  kali  masuk  untuk  mengakses  fungsi  sistem  dan  setelah berhasil  masuk  mengakses  menu  sesuai  dengan  peran  hak  akses  pengguna (Kharisma & Pamungkas, 2020) .

## Gambar 4 Halaman Login
b. Dashboard dispatcher
Di sini merupakan halaman pertama setelah pengirim login, di halaman ini untuk  menampilkan  permintaan  pengguna  atau  status  tiket,  status  tiket  open yang menandakan harus dispatcher ploting ke atasan atau kasek masing masing seksi,  di  sini  dispacher  menganalis  masalah  atau  permintaan  pengguna  untuk bisa di lakukan printah ploting terhadap kepala seksi.

## Gambar 5
Dashboard Dispatcher

## c. Dashboard Kasek
Dashboard kasek ini menampilkan tiket yang di ploting oleh dispacther ke atasan  yaitu  kasek  dan  ini  akan  di  terukan  oleh  kasek  kepada  teknisi  agar dikerjakan langsung oleh teknisi.
Gambar 6 Dashboard Kasek
d. Dashboard Teknisi
Berisikan tiket yang dikirim oleh kasek untuk dikerjakan.

## Gambar 7 Dashboard Teknisi
e. Dashboard user
Dashboard user ini berisi tentang usah berapa jauh tiket di kerjakan oleh team TI dan bisa melihat status bahwa tiket usdah di proses, di perbaiki dan selesai.

## Gambar 8 Dashboard User
f. Halaman pembuatan tiket atau request
New  request  atau  new  tiket  ini  berisi  tentang  pembuatan  request  user,  contoh request reset password dan lainnya.

## Gambar 9 Halaman Pembuatan Tiket

## g. Halaman ploating ke atasan dari dispatcher
User  dengan  role  dispatcher  ini  sangat  berperan  penting  dalam  aplikasi  ini karena  user  ini  yang  pertama  kali  menerima  request  dari  user  dan  dispatcher  akan memilah request terhadap keluhannya dan akan langsung di ploting ke atasan–atasan tim IT agar segera di lakukan proses request tersebut.

## Gambar 10 Halaman ploating ke atasan dari dispatcher

## h. Halaman assign to teknisi
Assign  to  teknisi  ini  hanya  dimiliki  oleh  role  kasek.  Role  ini  memiiki  fungsi untuk  memberikan  tiket  yang  di  berikan  dari  dispatcher  untuk  di  kerjakan  oleh stafnya dan user ini bisa melihat dan mereport hasil dair setiap pekerjaan dari mulai kecepatan pengerjaan, kecepatan dalam merespon dan feedback dari user.

## Gambar 11
Halaman assign to teknisi
Daftar ticket Ini akan di teruskan ke teknisi oleh kasek, kasek di sini memilah beberapa  pekerjaan  yang  bisa  di  kerjakan  oleh  staf  dan  jika  ada  permintaan  yang tidak terpenuhi maka kasek akan melakukan disposisi pekerjaan terhadap unit lain.

## i. Halaman pengerjaan tiket oleh tenisi
Teknisi ini berfungsi untuk menerima tiket yang di berikan oleh KASEK untuk di kerjakan.
Sistem  ini  memungkinkan  pengguna  untuk  melaporkan  masalah,  meminta bantuan,  dan  memperoleh  solusi  dari  petugas  IT  melalui  proses  manajemen  tiket. Beberapa fitur umum dari Sistem Informasi Helpdesk IT meliputi: (a) Pelacakan tiket: Sistem  ini  menyediakan  nomor  tiket  yang  unik  untuk  setiap  permintaan  sehingga memudahkan  petugas  IT  untuk  melacak  setiap  tiket  dan  memastikan  bahwa  masalah tersebut  diselesaikan  dengan  tepat  waktu.  (b)  Prioritas  dan  eskalasi:  Tiket  yang dihasilkan dari sistem dapat diberi prioritas berdasarkan tingkat kepentingannya dan jika diperlukan,  dapat  di  eskalasi  ke  petugas  yang  lebih  senior.  (c)  Manajemen  penugasan: Sistem  ini  memungkinkan  petugas  IT  untuk  menugaskan  tiket  tertentu  kepada  teknisi yang  memiliki  keahlian  dan  pengalaman  yang  tepat  untuk  menyelesaikan  masalah tersebut. (d) Pelaporan: Sistem ini menghasilkan laporan yang dapat membantu petugas IT untuk memantau kinerja mereka, menentukan area yang memerlukan perbaikan, dan mengidentifikasi tren yang muncul.
Dengan  adanya  Sistem  Informasi  Helpdesk  IT  yang  efektif,  perusahaan  atau organisasi dapat meningkatkan kinerja layanan IT mereka, meningkatkan produktivitas pengguna,  dan  memastikan  bahwa  masalah  yang  dilaporkan  diselesaikan  dengan  tepat waktu.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembuatan  sistem  informasi  helpdesk  IT  Perum  Peruri  ini,  maka dapat  disimpulkan  yakni  sistem  informasi  tersebut  memudahkan  pengaturan  data, mempercepat  proses  dari  sistem  manual,  dapat  melihat  tracking  masalah  dan  mencari solusinya, dalam pengolahan data dapat lebih efisien dan mudah dalam mengaksesnya. Pengembangan  sistem  informasi  nantinya  dapat  dikembangkan  fitur-fitur  yang  belum terdapat dalam aplikasi saat ini. Dan Bisa membuat jadi bahan evaluasi team IT Perum Peruri  dalam  hal–hal  yang  sering  banyak  error  dan  banyak  permintaan  dari  user  agar bisa power full dalam melayani user dalam bidang IT.

## BIBLIOGRAFI
Assidiq,  A.  M.,  Oktaviani,  D.,  &  Sandhi,  R.  A.  (2022).  Pengaruh  Digital  Marketing, Kualitas  Layanan,  Dan  Brand  Image  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk Telemedicine. Syntax Idea , 4 (2), 240–258. Google Scholar
Bahrudin, R. M., Ridwan, M., & Darmojo, H. S. (2020). Penerapan Helpdesk Ticketing System Dalam Penanganan Keluhan Penggunaan Sistem Informasi Berbasis Web . Google Scholar
Cahyono,  P.  A.  (2013). LKP:  Rancang  Bangun  Sistem  Informasi  Approval  E-Loan System  (Modul  Account  Officer  Dan  Penyelia)  Pada  PT.  Bank  Pembangunan Daerah  Jawa  Timur  (Unit  Syariah)  Kantor  Pusat  Surabaya .  STIKOM  Surabaya. Google Scholar
Casro,  C.,  Purwati,  Y.,  Setyaningsih,  G.,  &  Kuncoro,  A.  P.  (2020).  Rancang  Bangun Aplikasi  Pengaduan  Pelanggan  Berbasis  Web  Menggunakan  Framework Codeigniter Di Indotechno Purwokerto. Jurnal Sains Dan Informatika , 6 (2), 166– 174. Google Scholar
Dahriansah,  D.,  Nata,  A.,  &  Harahap,  I.  R.  (2020).  Sistem  Pendukung  Keputusan Pemilihan  Siswa  Berprestasi  Pada  Aliyah  Aras  Kabu  Agung  Tanjungbalai Menggunakan  Metode  AHP. Jurnal  Teknologi  Sistem  Informasi  Dan  Sistem Komputer TGD , 3 (1), 86–95. Google Scholar
Danuri, M. (2019). Perkembangan  Dan Transformasi Teknologi Digital. Jurnal Ilmiah Infokam , 15 (2). Google Scholar
Dharmalau,  A.,  Nurlaela,  L.,  &  Hartono,  M.  (2020).  Perancangan  Sistem  Informasi Paguyuban  Alumni  Stmik  Swadharma  Berbasis  Web. Syntax , 2 (4),  13. Google Scholar
Hartono, R., Hasbullah, H., & Sutomo, S. (2022). Teknologi Kinerja . Google Scholar
Husen,  M.  F.,  &  Aris  Rakhmadi,  S.  T.  (2020). Pengembangan  Aplikasi  Sistem Pelaporan  Helpdesk  Sihepi  Berbasis  Website  Pada  Perum  Percetakan  Uang Republik Indonesia . Universitas Muhammadiyah Surakarta. Google Scholar
Kharisma, R. S., & Pamungkas, B. Y. (2020). Sistem Informasi Rental Kamera Berbasis Website  (Studi  Kasus:  Iframe  Rental). Sistemasi:  Jurnal  Sistem  Informasi , 9 (2), 321–332. Google Scholar
Liharja,  Y.,  Sari,  A.  O.,  &  Satriansyah, A.  (2022).  Rancang  Bangun  Sistem  Informasi Helpdesk  IT  Support  Berbasis  Website. Infotek:  Jurnal  Informatika  Dan Teknologi , 5 (1), 157–166. Google Scholar
Mauliana,  P.,  Wiguna,  W.,  &  Permana,  A.  Y.  (2020).  Pengembangan  E-Helpdesk Support System Berbasis Web Di PT Akur Pratama. Jurnal Responsif: Riset Sains
Dan Informatika , 2 (1), 19–29. Google Scholar
Putri,  F.  I.  (2020). LKP:  Rancang  Bangun  Aplikasi  Monitoring  Dan  Evaluasi  Kinerja Penjualan  Produk  Pada  CV  Royalty  Natural  Indonesia .  Universitas  Dinamika. Google Scholar
Sadali, M., & Putra, Y. K. (2020). Sistem Informasi Berbasis Web Sma Al-Mukhtariyah Mamben Lauk Berbasis Php Dan Mysql Dengan Framework Codeigniter. Infotek: Jurnal Informatika Dan Teknologi , 3 (1), 79–83. Google Scholar
Saputro,  W.  E.  (2021).  Lemah  Abang  Railway  Crew  Payroll  Application  Program  At PT.  X. Journal  Of  Busiess,  Social  And  Technology  (Bustechno) , 2 (2),  101–109. Google Scholar
Sofyan,  A.,  Sari,  A.  O.,  &  Zuraidah,  E.  (2021).  Rancang  Bangun  Sistem  Informasi Monitoring Absensi Karyawan Berbasis Website. Infotek: Jurnal Informatika Dan Teknologi , 4 (2), 301–311. Google Scholar
Umar,  N.  W.  (2020). Efektivitas  Penggunaan  Aplikasi  Sistem  Pelayanan  Dan Konsultasi  Terpadu  (SIPAKATAU)  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Perpajakan  Di Kantor  Pelayanan  Pajak  Madya  Makassar .  Universitas  Hasanuddin. Google Scholar
Wardhani,  R.  N.,  Utami,  M.  C.,  &  Saputra,  I.  Y.  (2020).  Sistem  Informasi  Helpdesk Ticketing  Pada  PT.  Bank  Mega  Tbk. Jurnal  Ilmiah  MATRIK , 22 (2),  201–207. Google Scholar

## Copyright holder:
Rahman Muharam, Feri Sulianta (2023)
First publication right:

## Syntax Idea
This article is licensed under: