## TheJournalish: Social and Government
http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index Volume 2 Nomor 3 Oktober 2021: TheJournalish Hal. 081-088

## Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili
Rini Andriani 1 , Erni Saharuddin 2 Fakultas . Ekonomi, . Ilmu Sosial . dan . Humaniora, Universitas . ’Aisyiyah . Yogyakarta Email : ernisaharuddin@unisayogya.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili. Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan  kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili sudah cukup baik. (1) Dimensi Tangible (bukti fisik), belum  memenuhi  fasilitas  yang  memadai  dalam  memberikan  pelayanan  seperti  tidak  tersedianya  papan  informasi untuk mengetahui terkait pelayanan Administrasi Kependudukan, tidak tersedianya AC dan tidak adanya lemari arsip. (2)  Dimensi reliability  (kehandalan), belum  sesuai dengan keinginan  dan  harapan  masyarakat  karena  tidak  adanya standar pelayanan yang jelas (SOP), kurangnya SDM serta belum mengikuti pelatihan terkait pelayanan adminduk. (3)  Dimensi responsiviness (ketanggapan),  pegawai  sudah  menunjukkan  sikap  daya  tanggap  yang  baik,  namun pelayanan masih lambat serta belum tersedianya kotak aduan. (4) Dimensi assurance (jaminan), jaminan tepat waktu pelayanan  dan  biaya  pelayanan  belum  sesuai  dengan  harapan  masyarakat  karena  ada  yang  mengeluh  mengenai pelayanan yang tidak cepat, pegawai yang tidak disiplin serta masyarakat harus membayar jika ingin mendapatkan pelayanan yang cepat. (5) Dimensi emphaty (empati), pegawai Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili sudah  menunjukkan  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu  dengan  menunjukkan  sikap  ramah,  sopan, menghargai pengguna layanan dan tidak diskriminatif. (6) Dimensi Access (akses), masyarakat masih kesulitan dalam mengakses informasi terkait pelayanan karena tidak adanya papan informasi serta belum tersedianya pelayanan secara online lewat nomor telepon ataupun whatsApp dimasa pandemi. Faktor pendukung yang membantu proses pelayanan Administrasi  Kependudukan  adalah  faktor  kesadaran.  Terakhir,  faktor  yang  menghambat  proses  pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili adalah faktor keterampilan SDM, faktor manajemen organisasi, faktor aturan dan faktor sarana prasarana.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Administrasi Kependudukan

## ABSTRACT
The purpose of this study was to explore the quality of Population Administration services at the Samili Village Office. This study employed a qualitative method. The results of this study indicate that the implementation of the quality of Population  Administration  service  at  the  Samili  Village  Office  is  quite  good.  (1)  Tangible  dimension  (physical evidence), had not met adequate facilities in providing services such as the unavailability of information boards to find out the information of Population Administration services, unavailability of air conditioning, and the absence of filing  cabinets.  (2)  The  dimension  of  reliability  (reliability),  had  not  been  in  accordance  with  the  wishes  and expectations  of  the  community  due  to  the  absence  of  clear  standard  operational  procedure  (SOP),  the  lack  and untrainned  human  resources  to  administrative  services.  (3)  In  the  dimensions  of  responsiveness  (responsiveness), employees had shown a good attitude of responsiveness, but the service was still slow and there was no  complaint box. (4) In the dimensions of assurance (guarantee), the guarantee on time of service and cost of service had not met the  public  expectations  because  some  complains  related  to  services  reported  such  as  slow  services,  indisciplined employees, and bribes for a quick service. (5) In the dimension of empathy (empathy), the employees of Population Administration office at Samili had shown efforts to improve their service quality by showing a friendly, polite attitude, respecting service users and not being discriminatory. (6) Access dimension (access), the community still has difficulty in accessing information related to services due to the absence of information boards and the unavailability of online services  via  telephone  or  WhatsApp  during  the  pandemic.  The  supporting  factor  that  helps  the  Population
Administration service process is the awareness factor. Finally, the factors that hinder the Population Administration service process at Samili Village Office are HR skills, organizational management, regulation, and infrastructure.
Keywords : Quality, service, population administration.
Informasi Artikel: Disubmit: 27-09-2021; Direvisi 5-10-2021; Disetujui: 20-10-2021

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik adalah kegiatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan melayaninya sesuai dengan  peraturan  undang-undang  atas  barang,  jasa  dan  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  (Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009).  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  yang  melayani  kebutuhan  seseorang  yang memiliki keperluan pada sebuah instansi pemerintah dan dilayani oleh aparatur sipil negara atau pegawai agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Berkenaan dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mengenai pelayanan publik pasal 15 tentang wajibnya melenggarakan pelayanan yang baik dan berkualitas  dengan berlandaskan pada asas-asas penyelenggaraan pelayanan, melayani sesuai dengan SOP,  maka  birokrasi  pemerintahan  terus  melakukan  perubahan  demi  menunjang  program  manajemen aparatur negara berbasis kualitas. Peningkatan kualitas pelayanan publik seharusnya lebih diperhatikan oleh pemerintah sebab masyarakat menginginkan pelayanan yang semakin berkualitas, tetapi sayangnya dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik masih sangat jauh dengan yang diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah daerah menjadi instansi pemerintah yang paling banyak dilaporkan sepanjang tahun 2019 oleh masyarakat kepada Ombudsman Republik Indonesia terkait dengan pelayanan publik dibandingkan dengan  instansi  lainnya  yaitu  sebanyak  41,03  persen.  Selanjutnya  diikuti  oleh  kepolisian  dengan  13,84 persen lalu, instansi pemerintah/kementerian dengan 9,87 persen. Adapun sepanjang 2019 , Ombudsman menerima 11,087 aduan dari masyarakat, angka tersebut berkembang dari tahun 2018 yang sejumlah 10.985 aduan.  Banyak  hal  yang  dilaporkan  termasuk  yang  terkait  dengan  KTP,  Dukcapil,  serta  Pertahanan (kewenangan) daerah.
Berdasarkan  hasil  penelitian  Rukayat  (2017)  “bahwa  pihak  penyedia  pelayanan  administrasi kependudukan belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat,  dimana  hal  ini  akan  sangat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  akan  diterima  oleh masyarakat”. Sepertihalnya hasil penelitian Yunita (2017) “Pelayanan administrasi kependudukan di Desa Bukit Makmur hingga saat ini belum berjalan secara optimal khususnya dalam memberikan pelayanan yang baik  kepada  masyarakat  karena  adanya  berbagai  macam  faktor  penghambat”.  Hal  tersebut  menandakan bahwa pelaksanaan pelayanan administrasi kependudukan belum sepenuhnya terlaksana dengan baik.
Demikian  halnya  masalah  yang  berat  dialami  oleh  Provinsi  NTB  berkaitan  dengan  administrasi kependudukan. Pencatatan atau registrasi penduduk berkenaan dengan kelahiran, kematian, kedatangan dan kepergiatan  belum  dapat  dilaksanakan  dengan  tertib,  disiplin  serta  cermat  sesuai  ketentuan. Terselenggaranya  kualitas  pelayanan  yang  baik  seharusnya  diperhatikan  oleh  penyedia  layanan  karena apabila berkualitas tinggi sebenarnya baik dan menjadi pendorong pembangunan bagi Provinsi NTB.
Hasil  pengamatan  awal  yang  dilakukan  di  Kantor  Desa  Samili  kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan belum berjalan secara optimal kepada masyarakat, seperti halnya adanya pengaduan dari beberapa masyarakat yang pernah berinteraksi secara langsung untuk mendapatkan pelayanan administrasi kependudukan  bahwa  terdapat  beberapa  permasalahan  lain  mengenai  kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan diantaranya aparatur desa yang kurang disiplin hal tersebut terlihat dari masih banyaknya aparatur  desa  yang  telat  ke  kantor,  pelayanan  yang  lambat,  masyarakat  harus  membayar  mahal  untuk mendapatkan pelayanan yang cepat serta kurangnya akses informasi secara online dimasa pandemi untuk menunjang  pelaksanaan  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Kantor  Desa Samili.  Pelayanan  yang diberikan oleh penyedia pelayanan publik di Kantor Desa Samili belum bisa memberikan pelayanan yang berkualitas  sehingga  kurangnya  rasa  puas  dalam  diri  masyarakat.  Kantor  Desa  Samili  diharapkan  dapat
menyelenggarakan  pelayanan  sesuai  dengan  asas-asas  pelayanan  dan  standar  pelayanan  agar  dapat memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat.  Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti  tertarik untuk  melakukan  penelitian  di  Kantor  Desa  Samili  dengan  judul “Analisis  Kualitas  Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kantor Desa Samili”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  digolongkan  dalam  penelitian  deskriptif  bertujuan  menggambarkan,  meringkas berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai masalah yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian  tersebut  (Bungin  2013).  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  yaitu  penelitian  yang digunakan untuk memahami fenomena mengenai apa yang di alami subjek penelitian, seperti perilaku dan tindakan  secara holistik, dan dengan cara mendeskripsikannya dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu  konteks  khusus  yang  alamiah  dan  dengan  memanfaatkan  berbagai  dimensi  kualitas  pelayanan (Moleong, 2011). Berdasarkan uraian tersebut peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif untuk  penelitian  dan  berusaha  untuk  mendeskripsikan    mengenai  Kualitas  Pelayanan  Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili.
Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik dokumentasi, observasi, dan  wawancara.  Menurut  Sugiyono  (2012)  teknik  pengumpulan  data  merupakan  langkah  yang  paling strategis  dalam  penelitian,  karena  tujuan  utama  dari  penelitian  adalah  mengumpulkan  data.  Untuk mengukur  kualitas  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  dalam  penelitian  ini  menurut  Zeithaml  dkk dalam  Hardiyansyah  (2011)  kualitas    pelayanan  dapat  diukur  dari  5  dimensi  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan peneliti menambahkan satu dimensi Access untuk membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili a. Dimensi Tangible (Bukti fisik)
Sarana dan prasarana adalah salah satu faktor yang sangat penting dalam pelayanan publik karena dapat memudahkan pegawai dalam melayani pengguna layanan, mendorong performa pegawai sehingga terwujudnya pelayanan yang berkualitas yang akan diterima oleh pengguxna layanan. Sarana dan prasarana dengan  Administrasi  Kependudukan  adalah  satu  kesatuan  yang  sangat  sulit  dipisahkan  karena  dapat meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam memenuhi  setiap kepentingannya. Adapun hasil wawancara penampilan pegawai sudah dapat dikatakan baik karena berpenampilan rapi dan bersih namun tempat pelayanan kurang nyaman karena dokumen tidak tertata dengan rapi dan lingkungan kantor  yang  kurang  bersih,  Hal  ini  juga  senada  dengan  apa  yang  diutarakan  oleh  Ibu  Nurmi  sebagai pengguna layanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili:
“Tidak nyaman karena kurang bersih dan rapi, tidak ada AC jadi panas tapi ada kipas angin tapi tetap panas” (Hasil wawancara tanggal 11 maret 2021).
Sedangkan  untuk  fasilitasnya  masih  belum  memadai  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Sri Yani sebagai berikut:
“Kalau papan informasi untuk data-data yang lain ada tapi kalau untuk syarat-syarat pelayanan kayaknya tidak ada” (Hasil wawancara tanggal 23 Februari 2021)
Adapun hasil penelitian dapat diketahui bahwa terkait dengan dimensi tangibles (bukti fisik), Kantor Desa  Samili  belum  dapat  menyediakan  fasilitas  yang  lengkap  dalam  pelayanan  Administrasi Kependudukan seperti tidak tersedianya papan informasi untuk mengetahui terkait pelayanan Administrasi Kependudukan, tidak tersedianya AC serta tidak adanya lemari arsip namun pegawai sudah berpenampilan rapi.

## b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Kehandalan adalah kemampuan seorang pegawai dalam melayani masyarakat dengan segera sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, pegawai yang cakap dan profesional dapat memberikan kepuasan tersendiri dalam diri masyarakat. Adapun hasil wawancara dengan narasumber pemberi layanan telah  melayani  masyarakat  dengan  cukup  cermat  seperti  yang  diungkapkan  oleh  bapak  Amrin  sebagai pegguna layanan:
“Pegawainya cermat dalam memberikan pelayanan, karena pegawai mengecek terlebih dahulu dan juga meminta kami untuk mengeceknya jika ada kesalahan mereka akan memperbaikinya dulu saya ingat sekali pernah salah memasukkan alamat dan saya diminta untuk memperbaikinya”.
Serta Pegawai yang sudah mampu mengoperasikan alat bantu pelayanan, namun hal tersebut tidak didukung  dengan  tidak  adanya  SOP  sehingga  berimbas  pada  pegawai  yang  kurang  dalam  melayani pengguna  layanan,  Bapak  Surya  Arisandi  selaku  pegawai  Adminstrasi  kependudukan  di  Kantor  Desa Samili, mengatakan sebagai berikut:
“Untuk SOPnya belum dibuat karena tidak adanya dukungan dari pihak-pihak internal” .
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kehandalan pegawai Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili dalam melayani pengguna layanan belum sesuai dengan yang harapan oleh masyarakat. Dibuktikan dengan tidak diberlakukannya standar pelayanan yang jelas (SOP) untuk dijadikan acuan dalam pelayanan, kurangnya SDM serta belum mengikuti pelatihan terkait pelayanan Administrasi Kependudukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.

## c. Dimensi Responsiviness (Daya Tanggap)
Ketanggapan  pegawai  Administrasi  kependudukan  berkaitan  erat  dengan  unsur  kecakapan  dan kecekatan pegawai dalam melayani masyarakat. Pegawai Administrasi Kependudukan yang memiliki daya tanggap  yang  tinggi  akan  mempengaruhi  secara  signikan  penilaian  yang  diberikan  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diselenggarakan.  Berdasarkan  paparan  mengenai  ketanggapan  pegawai  dalam  melayani pengguna  layanan  yang  mengalami  kesulitan  diungkapkan  oleh  Ibu  Suharti  selaku  pengguna  layanan sebagai berikut:
“Baik,  karena  pegawai  menjelaskan  apa  yang  kita  alami  dalam  kesulitan”,  Begitupun  dengan yang dikatakan oleh Ibu Nurmi selaku pengguna layanan sebagai berikut “Ramah saat dimintai bantuan”.
Berdasarkan  hasil  penelitian  Dimensi  responsiviness  (daya  tanggap),  pegawai  Administrasi Kependudukan  di  Kantor  Desa  Samili  sudah  menunjukkan  sikap  daya  tanggap  yang  baik,  dibuktikan dengan pegawai yang membantu pengguna layanan saat mengalami kesulitas dalam proses pelayanan.

## d. Dimensi Assurance (Jaminan)
Memberikan  jaminan  dalam  proses  penyelenggaraan  pelayanan  melalui  menjalin  hubungan maupun interaksi yang baik dengan pengguna layanan sangat dibutuhkan agar terciptanya rasa percaya dari pengguna  layanan  pada  pegawai  pelayanan.  Adapun  hasil  wawancara  dengan  beberapa  narasumber pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili belum dapat memberikan jaminan ketepatan waktu dalam proses pelayanan sepertihalnya yang dipaparkan  Ibu Suharti selaku pengguna layanan sebagai berikut:
“Tidak  ada  jaminan  ketepatan  waktu  dalam  proses  pelaynan,  cuman  disuruh  nunggu  pegawai nggak ada bilang nunggu beberapa menit dulu ya kan biar jelas dan pasti juga pelayanan selesainya kapan, pelayanan  seharusnya  dilakukan  hanya  5-10  menit  oleh  kantor  desa”, begitupun  dengan  tidak  adanya
jaminan  biaya  sehingga  menimbulkan  pungli  kepada  pengguna  layanan  ,  Ibu  Nurmi  selaku  pengguna layanan mengatakan bahwa:
“Tidak dikasi tau biaya pelayanan tapi dulu saya pernah dimintai uang 15 ribu waktu buat surat pengantar nikah, saya tidak tau buat apa tapi saya mikir itu biaya pelayanan”. Pegawai sudah cukup baik dalam memiliki pengetahuan maupun wawasan terkait pelayanan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  Kantor  Desa  Samili  yang  menyelenggarakan pelayanan  Administrasi  Kependudukan  belum  dapat  memberikan  jaminan  baik  waktu  maupun  biaya kepada pengguna layanan sehigga Kantor Desa Samili masih menerima keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan yang tidak cepat, pegawai yang tidak disiplin, serta masyarakat harus membayar mahal jika ingin mendapatkan pelayanan yang cepat.

## e. Dimensi Emphaty (Empati)
Sikap dari pegawai  menunjukkan kemampuan sebuah instansi pemerintah termasuk Kantor Desa Samili yang menjadi salah satu instansi yang menyelenggarakan pelayanan Administrasi Kependudukan untuk melayani setiap kebutuhan pengguna layanan dengan baik. Sikap diantaranya adalah ramah, sopan, santun,  mengedepankan  kepentingan  setiap  pengguna  layanan  yang  memiliki  kepentingan  pada  instansi penyelenggara pelayanan. Adapun hasil wawancara dengan pengguna layanan pegawai sudah berperilaku santun dan ramah pada saat memberikan pelayanan, hal tersebut selaras dengan pernyataan Bapak surya Arisandi selaku pegawai Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili didapatkan informasi terkait sikap pegawai dalam melayani pengguna layanan sebagai berikut “Harus ramah dan murah senyum”.
Selain itu, paparan mengenai apakah pegawai melakukan tindakan diskriminasi kepada pengguna layanan diberikan oleh Bapak Amrin selaku pengguna layanan selaku pengguna layanan yang mengatakan “Tidak mbak, pelayanan dilakukan siapa yang datang duluan ya didahulukan”, hal tersebut menunjukkan bahwa pegawai menghargai setiap pengguna layanan, dengan tidak melakukan tindakan diskriminasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  Kantor  Desa  Samili  telah  berusaha  meningkatkan kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan melalui berbagai upaya yang telah dilakukan diantaranya menciptakan kesan yang baik pada saat penyelenggaraan pelayanan dibuktikan dengan pegawai yang sudah menunjukkan  sikap  ramah,  sopan,  santun,  memberikan  senyuman,  menghormati  pengguna  layanan  dan tidak diskriminatif dalam proses pelayanan.

## f. Dimensi Access (Akses)
Dimensi akses perlu diperhatikan oleh penyelenggara pelayanan karena jika akses ini dapat dengan mudah ditemui oleh masyarakat maka pelayanan yang diberikan tentunya akan memiliki kualitas yang baik. Kemudahan  dalam  mendapatkan  informasi  adalah  adanya  penerima  layanan  dapat  dengan  mudah menghubungi pemberi layanan, baik itu secara online maupun offline yang berupa papan infromasi. Bapak Surya arisandi sebagai pegawai pelayanan memberikan informasi sebagai berikut “Akses informasi secara online  belum  ada  tapi  kalau  offline  aksesnya  sudah  bagus”  Selain  itu,  paparan  mengenai  kemudahan mendapatkan informasi juga diberikan oleh Bapak Amrin selaku pengguna layanan sebagai berikut “Kalau informasi secara online tidak ada dan kalau offline juga agak susah karena tidak ada papan informasinya kan”. Adapun hasil wawancara dengan beberapa narasumber kemudahan dalam mendapatkan informasi terkait pelayanan Administrasi Kependudukan di kantor Desa Samili baik itu persyaratan maupun prosedur pelayanan  masih  sulit  didapatkan  oleh  pengguna  layanan  karena  tidak  adanya  papan  informasi  yang disediakan dan belum tersedianya pelayanan secara online.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili masih kesulitan dalam mengakses informasi terkait pelayanan karena tidak adanya papan informasi serta belum tersedianya pelayanan secara online lewat nomor telepon ataupun whatsapp dimasa pandemi.
Faktor pendukung dan penghambat dalam proses pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili Faktor pendukung a. Faktor Kesadaran
Faktor  kesadaran  adalah  keadaan  dimana  seseorang  mampu  mempertimbangkan  segala  tindakan yang dilakukan agar memperoleh rasa yakin, tenanng, kemantapan hati dan mampu menyeimbangkan jiwa. Munculnya rasa sadar dalam diri seseorang akan menuntunnya pada keseriusan maupun kesungguhan pada saat proses pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian Faktor kesadaran mendukung proses penyelenggaraan pelayanan untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  Adminduk  di  Kantor  Desa  Samili    karena  pegawai  sudah  sadar  atas kodratnya sebagai pegawai yaitu untuk melayani masyarakat sebagai pengguna layanan dengan senang hati walaupun dalam mengalami kesulitan.

## Faktor Penghambat a. Faktor Aturan
Aturan sangat berpengaruh terhadap aktivitas yang akan dilakukan oleh seorang individu. Maka dari itu aturan yang ditetapkan secara langsung maupun tidak langsung akan berkaitan antara satu sama lain, jika  ada  aturan  yang  ditetapkan  seorang  individu  akan  mempertimbangkan  segala  tindakan  yang  akan dikerjakannya.
Berdasarkan paparan data diatas dapat disimpulkan bahwa Faktor aturan menjadi faktor penghambat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna layanan karena Kantor Desa Samili tidak bisa memberikan aturan yang menjadi pedoman untuk membuat pegawai mempunyai pertimbangan  dalam menentukan langkah pada proses pelayanan.

## b. Faktor Keterampilan SDM
Keterampilan  merupakan  keahlian  seseorang  dalam  melakukan  pekerjaan  dengan  mengandalkan anggota  tubuh  dan  fasilitas  yang  telah  disediakan.  Adapun  kemampuan  adalah  mampu  melaksanakan pekerjaan dan mewujudkan barang dan jasa seperti yang diharapkan oleh pengguna layanan.
Berdasarkan paparan data diatas dapat disimpulkan bahwa faktor keterampilan SDM menjadi faktor penghambat karena pegawai tidak pernah mengikuti pelatihan sikap pelayanan  maupun pendidikan terkait pelayanan  Administrasi  Kependudukan  untuk  memperluas  pengetahuan  pegawai    guna  meningkatkan kualitas SDM yang sudah ada.

## c. Faktor Manajemen Organisasi
Mengatur  prosedur  kerja  sangat  diperlukan  dalam  organisasi  yang  menyelenggarakan  pelayanan publik,  organisasi  diharapkan  tidak  hanya  berfokus  pada  susunan  organisasi  saja,  sebab  dalam  suatu organisasi harus didukung dengan adanya sarana pendukung antara lain standar operasional kerja ataupun aturan sehingga pekerjaan dapat dilakukan dengan baik dan lancar.
Berdasarkan informasi dari Bapak surya Arisandi dapat disimpulkan bahwa faktor organisasi sangat mempengaruhi  proses  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Kantor  Desa  Samili  seperti  untuk mengatur  mekanisme  kerja,  biaya  pelayanan,  waktu  pelayanan,  persyaratan  pelayanan  sampai  dengan prosedur pelayanan. Namun sampai saat ini Kantor Desa samili belum memiliki SOP yang jelas sehingga menjadi faktor penghambat dalam memberikan pelayanan seperti yang diinginkan oleh masyarakat.

## d. Faktor Sarana Prasarana
Sarana  dan  prasarana  merupakan  segala  fasilitas  dan  peralatan  yang  dapat  digunakan  untuk menunjang terselenggaranya suatu proses pelayanan untuk mencapai maksud dan tujuan serta memudahkan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan
Berdasarka  informasi  yang  didapat  dari  Bapak  Surya  Arisandi  dapat  disimpulkan  bahwa  Faktor sarana prasarana menjadi faktor penghambat  pada saat proses pelayanan Administrasi Kependudukan di
Kantor Desa Samili karena tidak tersedianya papan informasi terkait pelayaan Administrasi Kependudukan, tidak  adanya  AC  serta  kurangnya  lemari  arsip  sebagai  sarana  pendukung  kelancaran  dalam  proses pelayanan,  jika  sarana  prasarana  tidak  ada  maka  segala  pekerjaan  yang  dilakukan  tidak  akan  berjalan dengan lancar sesuai yang diharapkan.

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Kantor  Desa  Samili  dapat  dinilai  dari  lima dimensi  yaitu, Tangibles , Responsiviness , Assurance , Emphaty dan Access .  Adapun  hasil  penelitian diketahui  bahwa  terkait  dengan  dimensi tangibles (bukti  fisik),  Kantor  Desa  Samili  belum  dapat menyediakan fasilitas yang lengkap dalam pelayanan Administrasi Kependudukan seperti tidak tersedianya papan informasi untuk mengetahui terkait pelayanan Administrasi Kependudukan, tidak tersedianya AC serta tidak adanya lemari arsip. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa Dimensi reliability (kehandalan), kehandalan pegawai Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili dalam melayani  pengguna  layanan  belum  seperti  yang  diharapkan.  Dibuktikan  dengan  tidak  diberlakukannya standar pelayanan yang jelas (SOP) untuk dijadikan acuan dalam pelayanan untuk memberikan pelaynaan yang  berkualitas,  kurangnya  SDM  serta  belum  mengikuti  pelatihan  terkait  pelayanan  Administrasi Kependudukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  ada.  Adapun  hasil  penelitian  diketahui Dimensi responsiviness (daya tanggap), pegawai Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili sudah menunjukkan sikap daya tanggap yang baik, dibuktikan dengan pegawai yang membantu pengguna layanan saat mengalami kesulitas dalam proses pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian pada Dimensi assurance (jaminan) diketahui bahwa Kantor Desa Samili yang  menyelenggarakan  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  belum  dapat memberikan  jaminan  baik waktu maupun biaya kepada pengguna layanan sehigga Kantor Desa Samili masih menerima keluhan dari masyarakat  mengenai  pelayanan  yang  tidak  cepat,  pegawai  yang  tidak  disiplin,  serta  masyarakat  harus membayar mahal jika ingin mendapatkan pelayanan yang cepat. Berdasarkan hasil penelitian pada Dimensi emphaty (empati) diketahui  bahwa Kantor Desa Samili telah berusaha meningkatkan kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan melalui berbagai upaya yang telah dilakukan diantaranya menciptakan kesan yang baik pada saat penyelenggaraan pelayanan dibuktikan dengan pegawai yang sudah menunjukkan sikap ramah,  sopan,  santun,  memberikan  senyuman,  menghormati  pengguna  layanan  dan  tidak  diskriminatif dalam  proses  pelayaan.  Dimensi Access (akses),  terkait  dengan  dimensi  access  pelayanan  Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Samili masih kesulitan dalam mengakses informasi terkait pelayanan karena tidak adanya papan informasi serta belum tersedianya pelayanan secara online lewat nomor telepon ataupun whatsapp dimasa pandemi.
Faktor pendukung dan penghambat dalam proses pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Desa  Samili.  Adapaun  faktor  pendukung  dalam  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Kantor  Desa Samili adalah faktor kesadaran  karena pegawai sudah sadar atas tanggung jawabnya sebagai pegawai yaitu untuk  melayani  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  dengan  senang  hati  walaupun  dalam  mengalami kesulitan.  Adapaun  faktor  penghambat  dalam  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Kantor  Desa Samili  ialah  faktor  aturan,  faktor  keterampilan  SDM,  faktor  manajemen  organisasi  dan  faktor  sarana prasaran.

## SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  diatas  maka  penulis  memberikan  rekomendasi  kepada pemerintah Desa Samili sebagai berikut:
1. Kantor  Desa  Samili  yang  menyelenggarakan  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  perlu menambah  sarana  prasarana  seperti  menyediakan  papan  informasi,  kotak  aduan  untuk  dapat mengetahui  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  masyarakat,  dan  perlunya  memasang  AC  guna meningkatkan kualitas pelayanan
2. Pemerintah  Kantor  Desa  Samili  perlu  melakukan  digitalisasi  dokumen  untuk  mengurangi penggunaan kapasitas ruangan pelayanan.
3. Menambahkan  SDM  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan di Kantor Desa Samili.
4. Pegawai Administrasi Kependudukan perlu mengikuti pelatihan sikap pelayanan dan pendidikan untuk memperluas pengetahuan pegawai guna meningkatkan kualitas SDM yang sudah ada.
5. Pemerintah  Desa  Samili  perlu  membuat  pelayanan  secara  online  lewat  nomor  telepon  ataupun whatsapp  untuk  memudahkan  masyarakat  mengakses  informasi  terkait  pelayanan  Administrasi Kependudukan.
6. Kantor Desa Samili harus melakukan inovasi pelayanan dalam Administrasi Kependudukan karena sangat  diperlukan  untuk  memudahkan  masyarakat  untuk  memenuhi  kebutuhannya  misalnya inovasi keluar bersama.
7. Kantor  Desa  Samili  harus  memberikan  tunjangan  kinerja  kepada  pegawai  agar  dapat  mengukur kinerja dari masing-masing pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
8. Terkait faktor penghambat untuk bisa meningkatkan pelayanan yang lebih berkualitas pemerintah Desa Samili harus membuat standar pelayanan yang jelas (SOP) sesuai dengan Undang-Undang dalam  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  yang  akan  mengatur  mekanisme  kerja,  biaya pelayanan, waktu pelayanan, persyaratan pelayanan sampai dengan prosedur pelayanan.

## REFERENSI
Bungin, Burhan. 2013. Metode Penelitian Sosial & Ekonomi: format-format kuantitatif dan kualitatif untuk studi  sosiologi,  kebijakan,  public,  komunikasi,  manajemen  dan  pemasaran  edisipertama. Jakarta:Kencana Prenada Media Group.
Hardiansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan  Implementasinya. Yogyakarta:  Gava Media.
Moleong,  Lexy J.  2011. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT Remaja Rosda Karya.
Rukayat  Y.  2017.  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang  Administrasi  Kependudukan  Di  Kecamatan Pasirjambu, Jurnal Ilmiah Magister Administrasi. 11 (2). 59.
Sugiyono. 2012. Memahami penelitian kualitatif. Bandung:Alfabeta
Yunita  R.  2017.  Studi  Tentang  Pelalayanan  Administrasi  Kependudukan  Di  Desa  Bukit  Makmur Kecamatan Kaliorang Kabupaten, eJournal Pemerintahan Integratif. 5 (3). 365.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik http://ntb.bkkbn.go.id/?p=991
https://ombudsman.go.id/news/r/ombudsman-pemda-kini-terbanyak-dapat-aduan-dari-masyarakat https://www.ombudman.go.id/perwakilan/news/r/pwk-pengaduan-layanan-publik-di-ntb-pemda- menempati-urutan-tertinggi