Jurnal Ilmu Keuangan dan Perbankan (JIKA)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA AJB BUMIPUTERA
Erwin Budianto
erwin.budianto@unswagati.ac.id
Universitas Swadaya Gunung Jati

## PROGRAM STUDI KEUANGAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

## BANDUNG

## ABSTRACT
Declining of the customer number still indicate a lack of customer loyalty to opt-in AJB's services.  Therefore,  this  study  aimed  to  analyze  the  influence  of  service  quality  and  corporate image  on  customer  loyalty  in  AJB  Bumiputera  Branch  Setiabudi  Bandung.  This  research method using descriptive method of verification approach. The sampling methodology which is used in this research is consisting of the sample and population. The sampling technique which is used is simple random sampling consisted of 85 responders. The results of research FCount (151  339)>  FTable  (3.13)  then  H0  and  H1  accepted,  means  that  there  is  influence  between service  quality  and  corporate  image  on  customer  loyalty  in  AJB  Bumiputera  Branch  Setiabudi Bandung. which means there is the existence of a direct relationship.

## Keywords : Service Quality, Corporate Image, Customer’s Loyalty.

## ABSTRACT
Menurunnya jumlah nasabah mengindikasikan Masih minimnya loyalitas nasabah untuk mengunakan  kembali  jasa  asuransi  AJB  Bumiputera.  Maka,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  nasabah pada AJB Bumiputera Cabang Setiabudi Bandung. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif  dengan  pendekatan  verifikatif.  Metode  penarikan  sampel  yang  digunakan  terdiri  dari populasi  dan  sampel.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah simple  random  sampling yang terdiri  dari  85  orang  responden.  Metode  verikatif  yang  digunakan  adalah  Importance Performance  Analysis  (IPA),  Regresi  Berganda,  Koefisien  Determiansi,  Korelasi  dan  Uji Hipotesis  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap loyalitas  nasabah  pada  AJB  Bumiputera  cabang  Setiabudi  Bandung  baik  secara  parsial maupun simultan, dengan menggunakan alat bantu software yaitu SPSS for Windows 17 . Hasil penelitian Fhitung (151.339) > Ftabel (3,11) maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada AJB Bumiputera Cabang Setiabudi Bandung.Yang artinya adanya hubungan yang searah.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN
Kebutuhan akan jasa asuransi kini makin dirasakan, baik oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana finansial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik  dalam  menghadapi  resiko  yang  mendasar  seperti  resiko  kematian,  atau  dalam menghadapi  resiko  atas  harta  benda  yang  dimiliki.  Demikian  pula  dunia  usaha  dalam menjalankan  kegiatannya  menghadapi  berbagai  resiko  yang  mungkin  dapat  mengganggu kesinambungan  usahanya. Dengan  mulai  membaiknya  iklim  dan  minat  masyarakat  dalam bidang  asuransi  mengakibatkan  tingkat  persaingan  di  dunia  asuransi  menjadi  semakin  ketat. Strategi  pemasaran  merupakan  salah  satu  senjata  bagi  perusahaan  untuk  menghadapi persaingan  pasar.  salah  satu  strategi  pemasaran  yang  diterapkan  yaitu  dengan  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  agar  nasabah  merasa  puas  yang  nantinya  diharapkan  menjadi nasabah  yang  loyal. Mengenali  karakteristik  pasar  dan  struktur  pasar  sangatlah menguntungkan bagi perusahaan untuk dapat tetap bersaing dan survive (kelangsungan hidup
perusahaan). Kelemahan dan keunggulan perusahaan hendaknya dianalisis sehingga menjadi sebuah  titik  tolak  yang  kuat  buat  perusahaan  dalam  mengambil  keputusan  yang  efektif  dan efisien  serta  untuk  memperkuat  posisinya  dari  para  pesaing  yang  ada. Faktor  yang  menjadi pertimbangan  nasabah  dalam  memilih  jasa  asuransi  selain  kualitas  pelayanan  yaitu  citra perusahaan  dari  penyedia  jasa  asuransi,  karena  citra  perusahaan  merupakan  persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan perusahaan berdasarkan pengalaman.
AJB  Bumiputera  1912  merupakan  salah  satu  perusahaan  asuransi  nasional  yang terbesar dan tertua di Indonesia yang menganut bentuk badan usaha bersama telah membawa pengalaman  103  tahun  untuk  terus  melayani  rakyat  Indonesia  dengan  menawarkan  produk asuransi  yang  beragam,  berkualitas  dan  terpercaya.  Pernah  menjadi  market  leader  di  industri perasuransian  namun  belakangan  ini  perusahaan  menghadapi  masalah  yang  diantaranya pernah  mengalami  masalah  dalam  hal  pelayanan  yang  diantaranya  pembayaran  klaim  tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan hal ini berdampak terhadap persepsi nasabah kurang baik terhadap citra perusahaan. Di era globalisasi ini sekarang AJB Bumiputera dihadapkan dengan tingkat  persaingan  yang  tinggi  dengan  datangnya  kompetitor  di  dunia  perasuransian diantaranya  Perusahaan  AXA  Insurance,  Prudential,  Manulife,  Allianz,  Commenwealth  Life, Avrist, Jiwasraya, MNC Life, Mega Jiwa, Reliance Life, Capital Life, Tokio Marine, BCA life, dan sebagainya. Banyaknya pesaing dibidang perasuransian membuat setiap perusahaan asuransi berlomba-lomba  memberikan  pelayanan  terbaik  terhadap  nasabah  dan  terus  menumbuhkan citra positif agar terciptanya loyalitas nasabah.
Agar  AJB  Bumiputera dapat bertahan  dan  berkembang  dengan  baik  maka  harus  dapat menciptakan kemampuan bersaing baik dalam hal jenis produk, dalam memberikan  pelayanan dan membangun Citra Perusahaan yang baik dibenak konsumen maupun publik. Membangun Citra  Perusahaan  yang  baik  merupakan  faktor  penting  dalam  mencapai  pemasaran  jangka panjang  sehingga  dapat  terciptanya  loyalitas  nasabah  yang  baik.  Pada  dasarnya  setiap perusahaan ingin menciptakan dan mempertahankan pelanggan. selain membagun citra positif, harus  memberikan  kualitas  pelayanan  terbaik.  Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  lebih baik akan memberikan nilai lebih kepada nasabah dan membangun kepercayaan yang nantinya berpotensi  menjadikan  nasabah  loyal  terhadap  perusahaan  ketatnya  persaingan  dibidang perasuransian  dan  banyaknya  pesaing  yang  membuka  kantor  cabang  membuat  AJB Bumiputera sulit untuk mempertahankan nasabah.
Berdasarkan  identifikasi  masalah  diatas,  maka  penulis  merumuskan  masalah  sebagai  berikut: Bagaimana  tanggapan  nasabah  mengenai  kualitas  pelayanan  AJB  Bumiputera  cabang Setiabudi  Bandung ,  b agaimana  tanggapan  nasabah  mengenai  citra  perusahaan  pada  AJB Bumiputera  cabang  Setiabudi  Bandung ,  b agaimana  loyalitas  nasabah  pada  AJB  Bumiputera cabang  Setiabudi  Bandung ,  s eberapa  besar  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Perusahaan terhadap loyalitas Nasabah pada AJB Bumiputera Setiabudi Bandung baik secara parsial maupun Simultan

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  Kotler  (2000:329)  dalam  Valdo  J.  Umboh  dan  Silvya  L.  Mandey  (2014:655) mendefinisikan  kualitas  pelayanan  merupakan  totalitas  dari  bentuk  karakteristik  barang  dan jasa  yang  menunjukan  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan,  baik  yang Nampak  jelas  maupun  yang  tersembunyi.  Tjiptono (2007:54)  dalam  Richie Wungow  (2013:91) definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Zeithml dan  Bitner  (2009)  dalam  Thomas  S  Kaihatu  (2012:202)  mengemukakan  bahwa  terdapat  lima dimensi mengenai kualitas pelayanan yang diantaranya (1) Reliability , (2) Responsiveness , (3)
Assurance ,  (4) Emphaty ,  (5) Tangibles ,  (6) Emphaty , Tangibles .  Sementara,  menurut  Adbel- Salam  et  al.  (2010)  dalam  Suratno  (2016:3)  Citra  Perusahaan  didefinisikan  sebagai  berikut: kesan secara umum yang teritinggal dibenak pelanggan sebagai dari hasil kumpulan perasaan, ide, sikap dan pengalaman dengan perusahaan yang disimpan dalam ingatan. Menurut Adona (2006:107)  dalam  Selvy  Normasari  (2013:3)  Citra  Perusahan  didefinisikan  sebagai  berikut: kesan atau impresi mental atau suatu gambaran dari sebuah sebuah perusahaan di mata para khalayaknya  yang  terbentuk  berdasarkan  pengetahuan  serta  pengalaman  mereka  sendiri. Menurut  Harrison  dalam  Novi  Nur  Indah  Sari  (2014:5)  informasi  lengkap  mengenai  citra perusahaan  mempunyai  4  elemen,  yaitu:  (1) Personality, (2) Reputation, (3) Value, (4) Corporate Identity. Loyalitas pelanggan menurut Hadiyati, (2010) dalam I Gede Yogi (2015:710) mendefinisikan loyalitas nasabah merupakan sebuah usaha nasabah untuk tetap setia dengan kesadaran,  kesan  kualitas,  kepercayaan  dan  kebanggan,  yang  kuat  terhadap  suatu  produk yang  dikuti  pembelian  ulang.  Griffin,  (2005)  dalam  Wurry  Indahsari  Putri,  (2014:143) mengungkapkan  bahwa  pelanggan  yang  loyal  memiliki  karakteristik  melakukan  pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing.  Menurut  Hermawan  Karta  Jaya  (2013) dalam  Ade  Titi  Nifita  (2010:160)  mengatakan  bahwa  terdapat  4  indikator  loyalitas,  yaitu:(1) Dimensi Transaction, (2) Dimensi Relationship, (3) Dimensi partnership, (4) Dimensi Ownership.
Maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut:

## Hipotesis Utama :
Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah AJB
Bumiputera cabang Setiabudi Bandung.

## Sub Hipotesis:
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah AJB
Bumiputera cabang Setiabudi Bandung.
H2 :  Citra  Perusahaan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah  AJB  Bumiputera cabang Setiabudi Bandung.

## METODE PENELITIAN
Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topik penulisan dalam  rangka  menyusun  suatu  laporan.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  memperoleh  data-data yang  berkaitan  dengan  objek  penelitian.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Menurut  Sugiono, (2009:35)  menyatakan bahwa  definisi  metode  deskriptif  adalah sebagai  berikut: “Metode  deskriptif  adalah  penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variable mandiri, baik hanya pada satu variable atau lebih (variable yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan mencari hubungan variable  itu dengan  variable  yang  lain.” Sedangkan  metode  penelitian  verifikatif  menurut Mashuri  (2008:45)  menyatakan  bahwa,  “metode  verifikatif  yaitu  memeriksa  benar  tidaknya apabila  dijelaskan  untuk  menguji  suatu  cara  dengan  atau  tanpa  perbaikan  yang  telah dilaksanak an di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan.” Sugiyono  (2009:115)  menyatakan  bahwa populasi  adalah  “Wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang  mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  di tarik kesimpulannya”. Pada penelitian ini  populasi  yang  diambil  adalah  nasabah  AJB  Bumiputera  cabang  Setiabudi  Bandung. Berdasarkan informasi dari pihak AJB Bumiputera cabang Setiabudi Bandung diketahui bahwa
populasi  rata –rata  jumlah  nasabah  pada  bulan  November  2015  sampai  bulan  Oktober  2016 adalah sebanyak 384 orang.
Menurut  (Umi  Narimawati,  2008:73),  menyatakan  bahwa  “sampel  adalah  bagian  dari populasi  (contoh),  untuk  dijadkan  untuk  dijadkan  sebagai  bahan  penelaahan  dengan  harapan contoh  yang  diambil  dari  populasi  tersebut  dapat  mewakili  ( reprensentatitive )  terhadap populasinya.”  Jadi  dapat  diketahui  dari  perhitungan  untuk  ukuran  sampel  dengan  tingkat kesalahan 10% adalah sebanyak 79,33 responden dan dibulatkan menjadi 85.
Teknik  pengumpulan  data  penelitian  ini  dilakukan  dengan  (Field  Research),  dilakukan dengan  cara  peninjauan  langsung  ke  perusahaan  untuk  mendapatkan  data  primer  diperoleh dari AJB Bumiputera cabang Setiabudi. Sementara pengumpulan data primer yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  melalui  Observasi  (pengamatan) dengan  cara melakukan pengamatan secara  langsung  dilokasi  untuk  memperoleh  data  yang  diperlukan.  Observasi dilakukan dengan mengamati kegiatan yang berhubungan dengan variabel yang diteliti.  Selain itu  dilakukan  wawancara,  yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan  memberikan  pertanyaan- pertanyaan kepada pihak-pihak yang berkaitan dengan masalah yang di bahas.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji  validitas  menurut  Sugiyono  (2013:363)  yaitu derajat  ketepatan  antara  data  yang  terjadi pada  obyek  penelitian  dengan  data  yang  dapat  dilaporkan oleh  peneliti.  Rumus  validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Korelasi Product Moment.

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas
VARIABEL INDIKATOR PERNYATAAN R HITUNG R TABEL KET Kualitas Pelayanan (X1) Tangible 1 0,420 0,17 Valid 2 0,299 0,17 Valid 3 0,338 0,17 Valid Realibility 4 0,588 0,17 Valid 5 0,650 0,17 Valid Responsiveness 6 0,596 0,17 Valid 7 0,637 0,17 Valid 8 0,566 0,17 Valid Assurance 9 0,630 0,17 Valid 10 0,604 0,17 Valid Empathy 11 0,680 0,17 Valid 12 0,426 0,17 Valid 13 0,263 0,17 Valid 14 0,370 0,17 Valid Citra Perusahaan (X2) Personality 15 0,617 0,17 Valid Reputation 16 0,695 0,17 Valid Value 17 0,720 0,17 Valid Corporate Identity 18 0,447 0,17 Valid Loyalitas Nasabah (Y) makes regular repeat purchases 19 0,796 0,17 Valid purchases across product and service line 20 0,662 0,17 Valid refers other 21 0,551 0,17 Valid demonstrates on immunity to the full of the competition 22 0,335 0,17 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2016

## Uji Reliabilitas
Menurut  Sugiyono  (2009:3) reliabilitas  adalah:  “Derajat  konsistensi  atau  keajegan  data dalam interval waktu tertentu”. Teknik yang digunakan dalam pengujian ini dillakukan terhadap item pertanyaan yang sudah valid. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah Split Half Method (spearman-Brown Correlation).

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
VARIBAEL KOEFISIEN RELIABILITAS TITIK KRITIS KETERANGAN Kualitas Pelayanan (X1) 0,727 0,21 Realibel Citra Peruasahaan (X2) 0,733 0,21 Realibel Loyalitas Nasabah (Y) 0,709 0,21 Realibel

## Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2016

## Analisis Deskriptif
Presentase  total  skor  jawaban  responden  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  sebesar 53.61  %  berada  pada  interval  52.01  %  -  68.00  %  hasil  tersebut  adalah  hasil  keselurauhan jawaban  responden  dari  setiap  butir  pernyataan  pada  indikator  Kinerja  Kualitas  Pelayanan, Dengan  demikian  bahwa  Kinerja  Kualitas  Pelayanan  pada  AJB  Bumiputera  pada  kategori Cukup  Baik.  Sementara  presentase  total  skor  jawaban  responden  pada  variable  Harapan Kualitas  Pelayanan  sebesar  61.29  %  berada  pada  interval  52,01%  -  68,00  %  hasil  tersebut adalah  hasil  keseluruhan  jawaban  responden  dari  setiap  butir  pernyataan  pada  indikator Harapan  Kualitas  Pelayanan,  Dengan  demikian  bahwa  Kinerja  Kualitas  Pelayanan  pada  AJB Bumiputera pada kategori Cukup Baik.

## IPA (Importance Performance Analysis)
Importance Performance Analysis terdiri atas analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap).  Analisis  kuadran  berfungsi  untuk  menunjukan  hubungan  anatara  penilaian  Kinerja  dan tingkat kepuasan.

## Gambar 1. Diagram Kurtesius Kinerja Dan Harapan Kualitas Layanan
Berdasarkan Gambar 4.4 diatas, maka faktor Faktor yang berkaitan Kualitas layanan di AJB BUMIPUTERA dikelompokan dalam masing-masing Kuadran, adalah sebagai berikut :
Kuadran  A: Kuadran  A  dapat  dijelaskan  bahwa  kinerja  di  Bumi  Putera  masih  rendah  namun Harapan  Nasabah  Sangat  tinggi.  Adapun  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  adalah  menjadi prioritas perbaikan.
Kuadran B: Dalam kuadran B ini dijelaskan bahwa kinerja dalam AJB Bumiputera dan Harapan Pelanggan  Sangat  tinggi.  Maka,  prioritas  perusahaan  dalam  mempertahankan,  berikut  yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran  C: Kuadran  C  menjelaskan  bahwa  kinerja  di  bumiputera  sangat  rendah  namun harapan pelangganyapun rendah.
Kuadran  D: Kuadran  D  ini  menjelaskan  bahwa  kinerja  di  Bumiputera  Sangat  Tinggi  namun harapan  pelanggan  sangat  rerndah.  Berikut  yang  termasuk  dalam  kuadran ini  adalah  sebagai berikut:

## Citra Perusahaan
Presentase total skor jawaban responden pada variabel Citra Perusahaan sebesar 48.82 %  berada  pada  interval  36.01%  -  52.00  %  hasil  tersebut  adalah  hasil  keselurauhan  jawaban responden  dari  setiap  butir  pernyataan  pada  indikator  Citra  Perusahaan,  Dengan  demikian bahwa Citra Perusahaan pada Ajb Bumiputera pada kategori Rendah.

## Loyalitas Pelanggan
Presentase  total  skor  jawaban  responden  pada  variabel  Loyalitas  Nasabah  sebesar 48.29  %  berada  pada  interval  36.01%-52.00%  hasil  tersebut  adalah  hasil  keselurauhan jawaban  responden  dari  setiap  butir  pernyataan  pada  indikator  Loyalitas  Pelanggan,  Dengan demikian bahwa Loyalitas Pelanggan pada Ajb Bumiputera pada kategori Rendah.

## Analisis Verifikatif

## Analisis Regresi Berganda
Dalam  penelitian  ini  pengujianya  menggunakan  regresi  linier  berganda  untuk  menguji pengaruh  antara  variabel  bebas  dengan  dengan  terikat  penelitian.  Sesuai  dengan  judulnya yaitu  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada PT Ajb Bumiputera cabang Setiabudi Bandung.

## Tabel 3. Analisis Regresi Berganda
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .012 .564 .022 .982 X1 .093 .022 .282 4.253 .000 X2 .643 .063 .680 10.278 .000
a.  Dependent Variable: Y
Berdasarkan  hasil  uji  regresi berganda diatas  maka  dapat  diketahui  nilai  konstanta  dan koefisien regresi maka dapat dimasukan kedalam persamaan sebagai berikut:
Y = 2.429 + 0,293+0,215
Berdasarkan  persamaan  linier  diatas  maka  nilai  konstanta  adalah  sebesar  0.012, Kualitas Pelayanan sebesar 0.093 dan Citra Perusahaan sebesar 0,643
0.012  artinya  :  jika  variabel  Loyalitas  Nasbah  tidak  dipengaruhi  varibael  bebas  yaitu Kualitas Pelayanan dan Citra Citra Perusahaan maka kedua variabel bebas akan bernilai 0,012 maka rata-rata nilai Loyalitas Nasbah sebesar 0,012
0.093 artinya : untuk setiap pertambahan nilai Kualitas Pelayanan sebesar satuan maka diramalkan  akan  menyebabkan  meningkatnya  nilai  Loyalitas  Nasabah  sebesar  0,093.Hal tersebut berarti Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang searah dengan Loyalitas Nasabah.
0.643  artinya :  untuk  setiap  pertambahan  nilai  Citra  Perusahaan    sebesar  satuan  maka diramalkan  akan  menyebabkan  meningkatnya  nilai  Loyalitas  Nasabah  sebesar  0,643..Hal tersebut  berarti  Citra  Perusahaan  memiliki  hubungan  yang  searah dengan  Loyalitas  Nasabah.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Uji normalitas untuk mengetahui apakah variabel  dependen, independen atau keduanya berdistribusi  normal,  mendekati  normal  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik  hendaknya berdistribusi normal atau mendekati normal.

## Tabel 4. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 85 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.01775573 Most Extreme Differences  Absolute .154 Positive .154 Negative -.068 Kolmogorov-Smirnov Z 1.417 Asymp. Sig. (2-tailed) .036 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan  uji  normalitas  diketahui  bahwa  nila Asymp.  Sig.  (2-tailed) sebesar  0,036 lebih besar dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribus normal.

## Uji Multikolineritas
Tujuan  Uji  Multikolineritas  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi antar  variable  bebas  (independent).  Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi diantara variable bebas (tidak terjadi multikolineritas).
Tabel 5. Uji Multikolineritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) .012 .564 .022  .982 X1 .093 .022 .282  4.253  .000 .593  1.686 X2 .643 .063 .680  10.278  .000 .593  1.686
a.  Dependent Variable: Y
Berdasarkan  uji  multikolineritas  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi multikolineritas antar variabel independent dalam model regresi karena nilai tolerance (0,593) > 0,1 dan nilai VIF (1.686) < 10.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  penyimpangan asumsi klasik ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi

## Gambar 2. Uji Hetersokedastisitas
Berdasarkan  uji  heteroskedastisitas  diatas  terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  dan  tidak membentuk  pola  tertentu  yang  jelas.  Sehingga  dapat  disimpulkna  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## Analisis Korelasi
Analisis  Korelasi  digunakan  untuk  mengetahui  kuatnya  tidaknya  hubungan  antara variabel bebas dengan variabel terikat, adapun yang akan diuji adalah sebagai berikut:

## Korelasi Variabel X1 dan variable Y
Dalam  hal  ini  penulis  menggunakan  alat  bantu  yaitu  sotfware  Spss  for  Windows  17.  Berikut yang  akan  diuji  adalah  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Adapun  hasilnya sebagai berikut :

## Tabel 6. Korelasi Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Nasabah

## Correlations
X1 Y X1 Pearson Correlation 1 .716 ** Sig. (2-tailed) .000 N 85 85 Y Pearson Correlation .716 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 85 85
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan uji Korelasi diatas diketahui nilai korelasi untuk Varibale X1 dan Varibael Y adalah sebesar  0,716.  Hal  ini  menunujukan  bahwa  terdapat  korelasi  cukup  antara  Varibael  X1  dan Variabel Y.

## Korelasi Variabel X2 dan variable Y
Dalam  hal  ini  penulis  menggunakan  alat  bantu  yaitu  sotfware  Spss  for  Windows  17.  Berikut yang akan diuji adalah Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah. Adapun hasilnya sebagai berikut :

## Tabel 7. Korelasi Variabel X2 dan variable Y

## Correlations
X2 Y X2 Pearson Correlation 1 .860 ** Sig. (2-tailed) .000 N 85 85 Y Pearson Correlation .860 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 85 85
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan  tabel  uji  korelasi  dari  output  diatas  diketahui  nilai  korelasi  untuk  Varibale  X1  dan Varibael  Y  adalah  sebesar  0,860.  Hal  ini  menunujukan  bahwa  terdapat  korelasi  tinggi  antara Varibael X2 dan Variabel Y.

## Koefisien Determinasi
Digunakan  untuk  mengetahui  presentase  peranan  semua  variabel  bebas  atas  nilai variabel  bebas  ditunjukan  dengan  oleh  besarnya  koefisien  dterminasi  ( 𝑅 2 ).  Adapun  hasil  dari analisis koefisien determinasi

## Tabel 8. Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .887 a .787 .782 1.03009 a. Predictors: (Constant), X2, X1
Berdasarkan  uji  koefisien  determinasi  diatas  bahwa  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Perusahaan  memberikan  pengaruh  sebesar  0,887  atau  88  %  terhadap  Loyalitas Nasabah.Sedangkan  sisanya  sebesar  0,12  atau  12  %  merupakan  variabel  yang  tidak  diteliti oleh  penulis.  Sedangkan  untuk  melihat  pengaruh  koefisien  determinasi  antara  inovasi  produk dan  citra  merek  terhadap  keputusan  pembelian  secara  parsial  dengan  mengalikan  jumlah Standard Coefficient dengan Zero-Order yang mana hasilnya adalah sebagai berikut :

## Tabel 9. Koefisien Determinasi Secara Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order Partial Part 1 (Constant) .012 .564 .022  .982 X1 .093 .022 .282 4.253  .000 .716 .425 .217 X2 .643 .063 .680  10.278  .000 .860 .750 .524
a.  Dependent Variable: Y
Berdasarkan  tabel  uji  koefisien  dterminasin  secara  parsial  diatas  hasil  koefisien determinasi  secara  parsial  dapat  diketahui  bahwa  besarnya  pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah secara parsial adalah :

## = 0,282 X 0.716 = 0,30 atau 30 %
Sedangkan  besarnya  pengaruh  Citra  Perusahaan  dengan  Loyalitas  Nasabah  secara parsial adalah :

## = 0,680 X 0,860 = 0,58 atau 58 %
Maka  total  keseluruhan  pengaruh  inovasi  produk  dan  citra  merek  terhadap  keputusan pembelian  secara  bersama-  sama  adalah  sebesar      0,887  atau  88  %  yang  mana  jumlah tersebut sesuai dengan nilai koefisien determinasi.

## Pengujian Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  yang  akan  diuji  adalah  seberapa  besar  pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  AJB  Bumiputera  cabang Setabudi  Bandung.  Dengan  memperhatikan  karakteristik  variabel  yang  akan  diuji,  maka  uji statistik yang akan digunakanadalah melalui perhitungan analisis regresi dan korelasi.

## Pengujian Hipotesis Secara Simultan (uji F)
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  semua  variable  bebas  secara bersama –sama  dapat  berperan  atas  variable  terikat.  Pengujian  ini  dilakukan  menggunakan distribusi F dengan membandingka antara nilai F-kritis dengan nilai F-hitung.
Maka 𝐻 0 yang  menyatakan  bahwa  variasi  perubahan  nilai  variabel  bebas  yaitu  Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan ditolak dan sebaliknya.

## Tabel 10. Uji F (simultan)
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 321.168 2 160.584 151.339 .000 a Residual 87.009 82 1.061 Total 408.177 84
a.  Predictors: (Constant), X2, X1
b.  Dependent Variable: Y
Berdasarkan  tabel  uji  simultan  diatas  pengujian  hipotesis  secara  simultan  dapat diketahui bahwa Fhitung sebesar 151.339 nilai tersebut akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Dengan α = 0,05,db1 = 2 dan , db2=77 dapat diketahui nilai Fhitung (151.339) > Ftabel (3,11) maka  H0  ditolak  dan    H1  diterima,  Artinya    terdapat  pengaruh  secara  bersama-sama  atau simultan yang signifikasn antara variable X1 dan X2 terhadap varibael Y.

## Pengujian Hipotesis secara Parsial (Uji t)
Melakukan  uji-t,  untuk  menguji  pengaruh  masing-masing  variabel  bebas  terhadap variabel terikat hipotesis sebagai berikut:
Kriteria pengujian : H0 ditolak apabila thitung < dari ttabel ( α = 0,05)
Kriteria Penarikan Pengujian:
Jika menggunakan tingkat kekeliruan (α = 0,01) untuk diuji dua pihak, maka kriteria Penerimaan atau penolakan hipotesis yaitu sebagai berikut :
a.  Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penolakan, berarti Ha diterima artinya diantara variabel X dan variabel Y ada hubungannya.
b. Jika thitung ≤ ttabel maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak artinya antara variabel X dan variabel Y tidak ada hubungannya.

## Tabel 11. Uji Hipotesis X1 Terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .012 .564 .022 .982 X1 .093 .022 .282 4.253 .000 X2 .643 .063 .680 10.278 .000
a.  Dependent Variable: Y
Berdasarkan  hasil  pengolahan  seperti  yang  terdapat  pada  tabel  4.26  dapat  dilihat  nilai t hitung dari  variabel  kualitas pelayanan  adalah  sebesar  13.857  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,000.karena  t hitung (4.253)  lebih  besar  dari  t tabel (1.66)  maka  pada  tingkat  kekeliruan  5% diputuskan  untuk  menolak  ho  sehingga  h 1 diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas Pelanggan.
Tabel 12. Uji Hipotesis X2 Terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .012 .564 .022 .982 X1 .093 .022 .282 4.253 .000 X2 .643 .063 .680 10.278 .000 a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  hasil  pengolahan  seperti  yang  terdapat  pada  tabel  4.27  dapat  dilihat  nilai t hitung dari  variabel  kualitas pelayanan  adalah  sebesar  10.278  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,000.karena  t hitung (10.278)  lebih  besar  dari  t tabel (1.66)  maka  pada  tingkat  kekeliruan  5% diputuskan  untuk  menolak  ho  sehingga  h 1 diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan dari Citra Perusahaan terhadap loyalitas Nasabah.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  secara  keseluruhan  bahwa  variable  Kinerja  kualitas  pelayanan dalam  kategori  baik.  Hal  ini  deketahui  dari  indikator Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Empaty yang secara keseluruhan menurut tanggapan responden berada dalam kategori Cukup baik.  Hal  ini  karena  kinerja  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan Nasabah. Sedangkan hasil penelitian secara keseluruhan bahwa variable Harapan kualitas  pelayanan  dalam  kategori  Cukup  Baik.Hal  ini  deketahui  dari  indikator Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty yang secara keseluruhan menurut tanggapan responden berada  dalam  kategori    Cukup  Baik.  Hal  ini  disebabkan  karena  Harapan  Nasabah  terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sangat tinggi maka perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Hasil  penelitian  secara  keseluruhan  bahwa  variable  Citra  Perusahaan  dalam  kategori  cukup. Hal  ini  diketahui  dari  indikator Personality,  Reputation,  Value,  Corporate  Identity yang  secara keseluruhan menurut tanggapan responden berada dalam kategori Rendah. Hal ini disebabkan karena  Citra  Perusahaan  yang  dimiliki  belum  bisa  meyakinkan  nasabah  untuk  berasuransi. Hasil penelitian secara keseluruhan bahwa variable Loyalitas Nasabah dalam kategori rendah. Hal  ini  deketahui  dari  indicator  Melakukan  pembelian  secara  teratur,  Melakukan    pembelian disemua    lini  produk  atau  jasa  merekomendasikan    produk  lain  menunjukan    kekebalan  dari daya  tarik  produk    pesaing  yang  secara  keseluruhan  menurut  tanggapan  responden  berada dalam kategori rendah. Hal ini dikarenakan jumlah nasabah Masih  minimnya loyalitas nasabah untuk mengunakan kembali jasa asuransi AJB Bumiputera. Secara simultan Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan, hal ini berdasarkan pengujian  hipotesis  secara  simultan  adanya  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah. Secara Parsial adanya pengaruh Kualitas Pelayanan dan  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  berpengaruh  signifikan.  Variabel  Kualitas Pelayanan yang memberi pengaruh besar sedangkan yang terkecil adalah Citra Perusahaan
Setelah penulis  memberikan  kesimpulan  dari  hasil  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  AJB  Bumiputera  cabang Setiabudi  Bandung,  maka  penulis  akan  memberikan  beberapa  saran  yang  dapat  digunakan oleh AJB Bumiputera cabang Setiabudi Bandung, yaitu kualitas pelayanan yang dilakukan oleh AJB Bumiputera cabang Setiabudi Bandung pada dasarnya sudah baik, namun ada beberapa
hal  yang  harus  diperhatikan  agar  dapat  meningkatkan  layanan  pada  perusahaan  yang diantaranya  proses  pengajuan  klaim  harus  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan;  agar  dapat menghadapi  persaingan  perusahaan  harus  memperhatikan  citra  perusahaan  yang  sudah dibangun  lama;  untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah,  perusahaan  hendaknya  memberikan pelayanan  yang  memudahkan  nasabah  seperti  memberikan  layanan  pada  pengguna  smart phone  yang  dapat  mengunduh  aplikasi  layanan  pada  play  store  mengenai  informasi  produk, keluhan, maupun proses transaksi.

## DAFTAR PUSTAKA
Ah Fahyumi, Endang Tjahjaningsih:2015, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan terhadap Kepercayaan  dan  Dampaknya  terhadap  Loyalitas  (Studi  kasus  pada  klien  asuransi Pudensial  Pru  Vision  Kabupaten  Pati) .  Prosiding  seminar  nasional  multi  disiplin  ilmu  & call for paper Unisbank (sendi-u) ISBN: 978-979-3649-81-8
Ahmad Samsul Huda, & Ida Farida. (n.d.). Pengaruh Pelayanan, Promosi dan Lokasi Terhadap Kepuasan  Konsumen  Toko  Joko  Elekotrnik  Di  Pati. Jurusan  Manajemen  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro.
A.  Patrisia Akbar, Indahwaty Sidin, Syahrir A.Pasinringi. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelaksanaan  Komunikasi  Terapeutik  Perawat  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSUD  Labuang  Gaji Makassar. http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/5451
Alina  Tsalitsa.    2016.  Analisis Pengaruh  Literasi  Keuangan  dan  Faktor  Demografi  Terhadap Pengambilan  Kredit  pada  PT.  Columbia  Cabang  Kudus .  Media  Ekonomi  dan  Manajemen Vol. 31 No. 1 Januari 2016
Buchari  Alma.  2011.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Bandung:  Penerbit Alfabeta.
Deisita Memah, A. T. (2015). Analisis Strategi Promosi, Harga, Lokasi Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Rumah di Citraland Manado. Jurnal Emba Vol.3 No.1 Maret 2015. Deli  Darlina:2016, Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Jasa  Perhotelan  (Kasus  Hotel  Benteng Pekanbaru) . JOM FISIP Vol.1 No.3
Diky Murdoyo Rahadiarto.2012 . Harapan Terhadap Kepuasan dan dampaknya Terhadap pada Keluhan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  di  KFC  Ahmad  Yani). Journal  of  Business  and BankingVolume 2, No. l, May 2012,
Dwi  Ariyani,  Febrina  Rosinta. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan  . Bisnis  &  Birokrasi,  Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan Organisasi , Mei —Agus 2010, hlm. 114-126.
Edy  Haryanto.2013.Kualitas  Layanan,  Fasilitas  dan  Harga  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado. Jurnal Emba Vol.1 No.3 September 2013.
Eva Nurmalasari, Samuel Wahyu Widodo, Regina Jokom. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Zoom Surabaya.
http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemen-perhotelan/article/view/4792/4402
Faris  L.  Lumentut,Indrie  D.  Palandeng.2014. Fasilitas,  Servicescape,  dan  Kualitas  Pelayanan, Pengaruhnya    Terhadap  Kepuasan  Kons umen  Mcdonald’s  Manado .  Jurnal  Emba  Vol.2 No.3 September 2014
Febriansyah.2013 .  Pengaruh  Perubahan  Logo  (Rebranding)  Terhadap  Citra  Merek  Pada  PT Telkom tbk Di Bandar Lampung. JMA Vol. 18 No. 2 Oktober - November 2013
Febriansyah,  Nuzul  Inas  Nabila. Pengaruh  Logo  Baru  PT.  Telkom.Tbk  Terhadap  Citra Perusahaan. http://research.kalbis.ac.id/Research/Files/Article/Full/P76JXKM9KSWGOUJ34 4UL2IFZ5.pdf
Fitria Murbarani, Stefanus Supriyanto. Analisis Kualitas Pelayanan Menurut Brady And Cronin di Poli Anak. http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-jaki2457d0c303full.pdf Halimatus  Sakdiyah,  B.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Labatu  Batam .  Jurnal  Ilmu  dan  Riset  Manajemen  :  Volume  5, Nomor 3, Maret 2016.
Handini Khaerunnisa. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Studia Akuntansi dan Bisnis Vol.1│No.1
Haryanto,  E.  (2013). Kualitas  layanan,  Fasiltas  dan  Harga  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Pengguna  Jasa  Layanan  Pada  Kantor  Samsat  Manado .  Jurnal  Emba  Vol.1  No.3 September 2013.
Heriyati,. S.A Pasinringi., I. Sidin. Gambaran Brand Attitude Pasien Rawat Inap Terhadap Minat Pemanfaatan  Kembali  Pelayanan  di  Rumah  Sakit  Universitas  Hasanuddin  Tahun  2013 . repository.ipb.ac.id/bitstream/123456789/5050/4/ C08bbu.pdf.
Ida Ayu Inten Surya Utami, I Made Jatra.2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur . E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 7, 2015 : 1984- 2000.
I  Gede  Yogi  Pramana,  Ni  Made  Rastini:2016, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepercayaan  Nasabah dan Loyalitas  Nasabah  Bank Mandiri  cabang  Veteran  Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol 5., No.1 ISSN:2302-8912.
Iketut Rahyuda, Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja:2011, Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik Gia di Denpasar. Ekuitas Vol.15 No.3 ISSN 1411-0393.
Imam  Haromain,  &  Heru  Suprihhadi.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  Dan  Lokasi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Ahas  Z618 .  Jurnal  Ilmu  dan  Riset  Manajemen  : Volume 5, Nomor 5, Mei 2016.
Imroatul  Khasanah,  Oktarina  Dina  Pertiwi.2010. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Aset, Februari 2010, hal. 117- 124.
Krisna Harimurti, S. (2013). Analisis Pengaruh Ketanggapan Karyawan, Empati Karyawan Dan Kehandalan  Karyawan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Serta  Dampaknya  Terhadap Kepercayaan Konsumen (Studi Pada Guest House Griya Bougenville
Semarang) .Diponegoro Journal Of Management Volume 2, Nomor2, Tahun 2013.
Lissa  Rosdiana  Noer.2016. Analisis  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Mahasiswa  Magister Manajemen  Teknologi  ITS  Surabaya  dengan  Metode  Servqual  dan  Importance Performance Analysis (IPA). Journal of Research and Technologies, Vol. 2 No. 1 Juni 2016. Marshellina,  &  Hartiwi  Prabowo.  (2013). Pengaruh  E-Crm  dan  Services  Quality  Terhadap Consumer  Satisfaction  dan  Dampaknya  Terhadap  Customer  Loyalty  Pada  PT  XL .  Binus Business Review Vol. 4 No. 2 November 2013
Melysa  Elisabeth  Pongoh.2013. Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Harga  Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kartu  As  Telkomsel  di  Kota  Manado. Jurnal  EMBA  Vol.1 No.4 Desember 2013.
Mukhamad Arianto, N. M. (2014). Consumer Satisfaction Analysis Of Jatiroso Catering Service. Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan Vol. 1 No. 2 Edisi September 2014.
Musnaini:2011, Analisis  Kualitas  Layanan  Konsumen  terhadap  Keunggulan  Bersaing  jasa transportasi  darat  pada  PT.Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  kelas  Argo. Jurnal  Manajemen Teori dan Terapan, Tahun 4, No. 2, Agustus 2011.
Mustofa.  (n.d.). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  kepuasan  Konsumen Obyek Wisata Taman Lele di Semarang. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro.
Ni  Made  Marta  Nidyatantri,  I.  O.  (2016). Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  terhadap Loyalitas    Konsumen  Kedelai  Jepang  Edamame  Pendekatan  Structural    Equation Modeling. E-Jurnal Agribisnis dan Agrowisata Vol.5, No.1, Januari 2016.
Putranto, T.  S.,  &  R.  N.  (2013). Mengukur  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Pelayanan Biro  Perjalanan  Tamarind  Wisata  (Performance  Importance  Method) . Binus  Business Review Vol. 4 No. 1 Mei 2013.
Richie  Wungow:2013, Kualitas  Layanan,  Citra,  Nilai,  dan  Kepuasan  Pengaruhnya  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Rock  Rand  Manado .  Jurnal  EMBA  Vol.1  No.3  ISSN:2303- 1174.
Sartika  Moha,  S.  L.  (2016). Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan Kosnumen Pada Hotel Yuta di Kota Manado . Jurnal Emba Vol.4 No.1 Maret 2016. SB  Handayani:2013, Analisa  Loyalitas  Pelanggan  yang  dipengaruhi  Kepercayaan  Merek  dan Kualitas  Pelayanan  (studi  kasus  di  PT  Spectra  Advertaising).  Jurnal  Ekonomi- Manajemen-Akuntansi ISSN:0853-877 8 Selvy  Normasari,  Srikandi  Kumadji,  Andriani  Kusumawati:2013, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Citra  Perusahaan  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2
Shella  Rizqi  Arfianti:2014, Pengaruh  Citra  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui Kepuasan Nasabah, Manajement Analysis Journal ISSN 2252-6552.
Silvia  Nila  Krisnawati.  (2016). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  SPBU  No.  64.751.15  Samarinda. eJournal  Administrasi  Bisnis,  2016,  4  (1): 222-236 ISSN 2355-5408 , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id.
Siti  Anifaturrohmah,  N.  H.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Sales  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Dalam  Perspektif  Ekonomi  Islam  (  Studi  Kasus  di  UD.Cita  Rasa  Sempidi Denpasar ). Economic: Jurnal Ekonomi dan Hukum Islam, Vol.5, No. 2.
Sopiah,  Sangadji  Etta  Mamang.2013.Prilaku  Konsumen.  Edisi  I.  Andi  Yogyakarta.  ISBN  978- 979-29-3575-2
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D). Bandung: Alfabeta.
Suratno,Aziz  Fthoni,  Andi  Tri  Haryono:  2016, Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai variabel Intervening pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Jurnal of Management, Volume 2 no 2.
Tatang  Kusmayadi:2012, Sistem  Penyampaian  Jasa  (Service  Delivery)  sebagai  salah  satu faktor  pembetuk  Citra  Perusahaan  atau  Organisas i.  Jurnal  Manajemen  &  Akuntansi Vol.IV No.1
Thomas  S.  Kaihatu  :2012, Kepuasan  Konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  Kualitas  Pelayanan dengan  Brand  Image  Sebagai  Variabel  Perantara (studi  kasus pada  Konsumen  Rumah sakit Swasta di Kota Surabaya) . Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis,vol 3,no.2 ISSN: 2087-1090.
TH.  Susetyarsi:2014, Analisis  Dimensi  Citra  Perusahaan  Ritel  dan  Pengaruhnya  terhadap Keputusan  Pembelian  Konsumen  Pada  Perusahaan  Ritel  Carrefour  di  kota  Semarang . Jurnal STIE Semarang, Vol  6, No.2, ISSN 2252-7826.
Tjiptono,  Fandy.    2014. Pemasaran  Jasa,  Prinsip,  Penerapan,  Penelitian. Edisi  I.  Andi Yogyakarta. ISBN: 978-979294417-4.
Ulin  Nuha.  (2014). Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Perpustakaan  dengan  Pendekatan Bilingual. Jurnal Perpustakaan Libraria Volume :1 Nomor:1.
Umi Narimawati:2008.Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Teori dan
Aplikasi.Bandung.Unikom.
Valdo  J.  Umboh  &  Silvya  L.  Mandey:2014,  Analisis  Kualitas  Jasa  Layanan  Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT.  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Teling.  Jurnal EMBA Vol.2 No. ISSN 2303-1174.
Vina Agustina, Yoestini.2012. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai  Pelanggan  dalam  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  Joglosemar  Bus  (Studi  Pada Wilayah  Semarang  Town  Office ).  DIPONEGORO  JOURNAL  OF  MANAGEMENT  Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012.
Weenas., J. R. (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap  Keputusan  Pembelian  Spring  Bed  Comforta. Jurnal  Emba  Vol.1  No.4 Desember 2013.
Wiwik  Andayani,  Agung  Yuniarinto,  Djumilah  Zain.2010.  Analisis  Kulitas  Pelayanan  dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya). WacanaVol. 13 No. 1 Januari 2010.
Wury  Indah  Sari:2014, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  serta Citra  Perusahaan  dalam  Membangun  Loyalitas  Konsumen PT.  KAI.  E-Jurnal  Graduate Unpar Part A ISSN: 2355-4304.
www.ojk.go.id