## ATRIBUT KINERJA PELAYANAN DALAM MEMPENGARUHI MASYARAKAT KOTA MEDAN MEMILIH PERUSAHAAN ASURANSI
HAZMANAN KHAIR hazmananpasaribu@gmail.com
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

## Abstract
Among the reason of choosen assurannce company, performance service is the mostly affected. So that this research aims to find affect of performance service to consumen decision about assurance company.  The result showed that performance service influenced consumen decision, so that company must take focus on improving service quality.  Dimension of performance services are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphathy.
Keywords : performance service,  consumer decision, assurance

## PENDAHULUAN
Asuransi  merupakan  salah  satu  bentuk  perusahaan  perdagangan  jasa  yang berlandaskan  sistem  ekonomi  yang  muncul  dan  baru diketengahkan  dalam  kurun abad 19 Masehi. Ada berbagai jenis polis asuransi yang ditawarkan. Secara umum terdapat  2  jenis  asuransi  utama  yang  ada  di  Indonesia  khususnya  di  kota  Medan yaitu asuransi jiwa dan asuransi kerugian. Asuransi jiwa merupakan polis asuransi yang  melindungi  kehidupan  seseorang  dari  kecederaan  yang  akan  mengancam keberlangsungan  kehidupannya,  sedangkan  asuransi  kerugian  merupakan  polis asuransi  yang  melindungi  dari  kerugian  atau  kerusakan  yang  ditanggung,  selain dari  resiko  yang  dilindungi.  Di  samping  itu,  ada  asuransi  lain  yang  juga  banyak dipilih  masyarakat,  baik  yang  berlandaskan  Islam  seperti  takaful,  dan konvensional  yang  juga  menawarkan  asuransi  kesehatan,  kerugian  sepeda  motor, mobil, kebakaran dan lain-lain.
Menurut  Mark  S.  Dorfman  (2007)  asuransi  adalah  pemindahan  resiko  dari seorang  individu  seperti  anda,  atau  sebuah  organisasi,  seperti  perusahaan    anda, kepada  perusahaan  asuransi.  Resiko  yang  dimaksud  adalah  resiko  yang  akan didapati  apabila  sesuatu  hal  yang  dialami  pemegang  polis  asuransi  tersebut  baik yang mengancam  jiwa  maupun harta  yang dimiliki, sehingga kerugian  yang akan dialami  pemegang  polis  asuransi  akan  diambil  alih  perusahaan  asuransi.  Dengan demikian  asuransi  merupakan  suatu  lembaga  usaha  jasa  yang  memberikan perlindungan  kepada  suatu  keluarga  maupun  perusahaan  dari  sebarang  kerugian yang akan dialami sehingga jaminan keamanan jiwa dan harta akan dimiliki setiap pemegang  polis.  Jasa  yang  ditawarkan  perusahaan  asuransi  haruslah dipertimbangkan setiap individu terutama sebuah keluarga.
Keluarga  merupakan  aspek  paling  utama  di  dalam  hidup  setiap  orang  tua. Orang tua harus mempunyai kemampuan dan trampil dalam mengelola keperluan semua  anggota  keluarga  dan  masa  depan  mereka  terjamin  meskipun  orang  tua sudah  tiada.  Kemampuan  dasar  yang  terpenting  ialah  memastikan  keuangan keluarga  terjaga  dan  keluarga  tahu  bagaimana  untuk  mengelola  uang.  Apabila
aspek  keuangan  sudah  cukup  stabil,  selanjutnya  bisa  mempelajari  bagaimana untuk  menyimpan  uang  untuk  mewujudkan  simpanan  yang  lebih  untuk  masa depan.  Disinilah  perusahaan  asuransi  menunjukkan  peran  sertanya  dalam memberikan  jaminan  dan  perlindungan  keamanan  akan  jiwa  dan  harta masyarakat. Namun, pertimbangan  yang biasanya sulit dilakukan adalah memilih apakah  perlindungan  asuransi  berlandaskan  sistem  ekonomi  konvensional  yang akan digunakan atau yang berlandaskan syariah Islam (takaful).
Pada  hakekatnya  banyak  perusahaan  asuransi  yang  berbeda  dalam menawarkan  ciri-ciri,  batas-batas  guna  atau  manfaat,  syarat-syarat  umum  serta faktor-faktor  lainnya.  Di  antara  pedoman  penting  yang  perlu  dipertimbangkan ketika  memilih  perusahaan  asuransi  yaitu  banyaknya  bentuk  perlindungan, lamanya  perlindungan  dan  proses  pelayanan  umum  dan  administrasi  lainnya.  Di samping  itu  kadar  bunga,  jumlah  uang  angsuran  dan  kemampuan  finansial perusahaan  asuransi  juga  merupakan  faktor  yang  banyak  yang  dipertimbangkan masyarakat ketika memilih perusahaan asuransi.
Seperti juga dengan masyarakat  yang ada di kota Medan. Banyak masyarakat kota  Medan  yang  memiliki  polis  asuransi  bahkan  ada  yang  mempunyai  2  atau lebih  jenis  asuransi.  Ini  dikarenakan  ketika  masyarakat  telah  menggunakan  polis asuransi tersebut ada yang membuat mereka tidak puas sehingga mereka memilih asuransi  lain  yang  mungkin  bisa  memberikan  kepuasan  kepada  mereka.  Bentuk ketidakpuasan  masyarakat  tersebut  biasanya  adalah  status  kepemilikan  asuransi baik asuransi internasional ataupun lokal, model perlindungan asuransi yang tidak sesuai,  pelayanan  yang  tidak  prima,  keadaan  di  mana  terdapat  kemungkinan berlakunya  kerugian  karena  krisis  ekonomi,  berbagai  keputusan  yang  mungkin dihadapi  di  dalam  sesuatu  aktivitas  yang  merugikan  pemegang  polis  dan  faktor- faktor lainnya.
Mengikut  teori  yang  ada  dijelaskan  bahwa  faktor-faktor  merupakan  bagian dari  atribut,  contohnya  :  dari  segi  keuangan,  faktor  yang  mempengaruhi masyarakat  memilih  perusahaan  asuransi  tertentu  ialah  karena  jumlah  uang  yang dibayar  setiap  bulan  kecil  sedangkan  manfaat  sama  besar  dengan  perusahaan asuransi lain yang mana jumlah uang angsuran setiap bulannya lebih besar.  Pada kalimat  tersebut  yang  menjadi  faktor  adalah  jumlah  uang  sedangkan  segi keuangan merupakan atribut.
Jadi, apabila masyarakat hendak memilih perusahaan asuransi maka sebaiknya harus  melihat  atribut  dan  faktor  apa  saja  yang  nantinya  akan  memberi  dampak yang  baik  di  masa  depan,  harus  faham  segala  risiko  yang  akan  dihadapi,  selidiki dan  ketahui  lebih  lanjut  tentang  produk  asuransi  yang  ada  di  pasaran,  harus mencari  informasi  tentang  asuransi  sehingga  mendapatkan  kenyamanan  setelah memiliki  satu  polis  asuransi.  Langkah-langkah  dalam  membuat  keputusan pembelian  satu  produk  atau  jasa  ini  merupakan  satu  keharusan  yang  lazim digunakan setiap masyarakat atau pemegang polis asuransi.
Menurut  Kotler  (2005)  ada  lima  langkah  keputusan  pembelian  satu  produk ataupun  jasa  yaitu,  identifikasi  masalah,  pencarian  informasi,  evaluasi  pilihan (alternatif),  keputusan  pembelian  dan  prilaku  setelah  pembelian.  Biasanya,  pada langkah yang ke lima sudah bisa dinilai bahwa pengguna merasa senang/puas atas pembelian produk atau jasa itu atau sebaliknya.
Faktor  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  merupakan  hal  yang sangat  diperhatikan  dan  dinilai  masyarakat  pada  saat  memilih  dan  menilai
produk/jasa  yang  ditawarkan.  Kinerja  pelayanan  dapat  dilihat  dari  keramahan petugas,  pelayanan  ketika  mengajukan  klaim  hingga  pelayanan  setelah  memiliki polis asuransi terhadap kinerja pelayanan merupakan  suatu upaya  yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya.
Menurut  Sumardi  (2006),  salah  satu  syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  suatu perusahaan  agar  dapat  sukses  dalam  persaingan  adalah  berusaha  untuk menciptakan  dan  mempertahankan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan dituntut untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga kepada pelanggan. Faktor yang berharga tersebut adalah memberikan kepuasan melalui kinerja pelayanan.
Bagi  perusahaan  asuransi,  pelayanan  merupakan  faktor  penting  yang  wajib diberikan  mengingat  salah  satu  industri  jasa  yang  sangat  pesat  pertumbuhannya adalah  jasa  asuransi  yang  identik  dengan  pelayanan.  Kriswanto  (2005) menguraikan  bahwa  dalam  memilih  penyedia  jasa  asuransi  yang  tepat  wajib dilakukan  sekalipun  bukan  hal  yang  mudah.  Hal  ini  disebabkan  kewajiban nasabah  sudah  harus  ditempuh,  sementara  manfaat  asuransi  baru  diperoleh beberapa  bulan  atau  tahun  kemudian.  Nasabah  perlu  mengetahui  perusahaan asuransi  mana  yang  memberikan  layanan  baik.  Sementara  perusahaan  asuransi juga  perlu  mengetahui  dimensi  layanan  apa  saja  yang  dianggap  penting  oleh nasabah,  serta  harapan  dan  kepuasan  nasabah  untuk  masing-masing  dimensi layanan.
Berdasarkan  fenomena  di  atas  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian tentang apa saja atribut  yang mempengaruhi masyarakat untuk menggunakan dan memilih  perusahaan-perusahaan  asuransi  yang  ada  di  kota  Medan  khususnya dilihat dari aspek pelayanan yang ditawarkan perusahaan asuransi tersebut.

## KAJIAN TEORITIS Penelitian Pendahuluan
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  Kriswanto  (2005)  bahwa  dari  banyak faktor  yang  mempengaruhi  pemilihan  perusahaan  asuransi  di  kota  Jawa  Timur dimensi  layanan  yang  dianggap  paling  penting  bagi  para  pelanggan  adalah empathy dan assurance ,  sementara  yang  dianggap  paling  tidak  penting  adalah dimensi tangible . Penelitian Habi Listyawan & Okta (2010) menyimpulkan bahwa kualitas  pelayanan,  reputasi  dan  harga  mempengaruhi  masyarakat  Semarang dalam  memilih  perusahaan  asuransi  Bumiputera 1912.  Sedangkan  Nurmalia  Fitri (2008)  menguraikan  penelitiannya  dan  menjelaskan  bahwa  faktor  pribadi  lebih mempengaruhi  masyarakat  memilih  asuransi  jiwa beasiswa  dibandingkan  dengan faktor psikologi.

## Asuransi
Menurut  Herman  Darmawi  (2006)  asuransi  adalah  satu  mekanisme  keuangan yang  menyalurkan  biaya  kerugian  berjangka  di  kalangan  anggota-anggota  suatu kelompok.  Mark  S.  Dorfman  (2007)  menjelaskan  bahwa  asuransi  adalah  satu persetujuan  berkontrak  di  antara insurer (perusahaan  asuransi)  dan insured (pembeli asuransi).
Selanjutnya  Herman  Darmawi  (2006)  mengatakan  apabila  menyebut  tentang asuransi gambaran yang biasa terpikir di kalangan masyarakat ialah suatu keadaan untuk  mendapatkan  perlindungan  atau  jaminan  keselamatan  yaitu  satu  jaminan
ganti  rugi  atau  keuangan  ketika  terjadi  sesuatu  bencana  seperti  asuransi  terhadap nyawa, musibah, kecurian perampokan, pencabulan dan seumpamanya.
Asuransi  dalam  Undang-Undang  No.2  Th  1992  tentang  usaha  perasuransian adalah  perjanjian  antara  dua  pihak  atau  lebih,  dengan  mana  pihak  penanggung mengikatkan  diri  kepada  tertanggung,  dengan  menerima  premi  asuransi,  untuk memberikan  penggantian  kepada  tertanggung  karena  kerugian,  kerusakan  atau kehilangan  keuntungan  yang  diharapkan  atau  tanggung  jawab  hukum  pihak  ke tiga  yang  mungkin  akan  diderita  tertanggung,  yang  timbul  dari  suatu  peristiwa yang  tidak  pasti,  atau  memberikan  suatu  pembayaran  yang  didasarkan  atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.
Dalam  penelitian  ini  akan  mendefinisikan  asuransi  sebagai  suatu  perusahaan yang  memberikan  jaminan  perlindungan,  kecederaan,  kesehatan  kerugian  dan pendidikan  kepada  masyarakat.  Asuransi  jiwa  dan  asuransi  kerugian,  merupakan dua  polis  yang  berbeda  dan  melindungi  aspek-aspek  yang  berlainan  di  dalam siklus  hidup  masyarakat  kota  Medan.  Asuransi  pendidikan  merupakan  asuransi untuk  menjamin  pembiayaan  pendidikan  anak-anak  di  masa  yang  akan  datang. Sedangkan  asuransi  kesehatan  merupakan  asuransi  yang  memberikan  jaminan kesehatan kepada pemegang polis asuransi. Di samping asuransi-asuransi tersebut penulis juga akan melibatkan pemegang polis asuransi yang berbasis syariah yang memang  sudah  banyak  peminatnya  dan  punya  reputasi  yang  sangat  baik  di  mata masyarakat.

## Konsep Keputusan Pemilihan Asuransi
Dalam  memilih  perusahaan  asuransi  diperlukan  suatu  proses  pengambilan keputusan  yang  merujuk  kepada  konsep  proses  keputusan  pembelian.  Menurut Basu  Swasta  dan  Irawan  pada  Wijaya  (2002)  ada  enam  tahap  dalam  proses keputusan  pembelian  yaitu  :  menganalisa  keinginan,  menilai  sumber-sumber, menetapkan  tujuan  pembelian,  mengenal  pasti  alternatif  pembelian,  keputusan membeli dan perilaku sesudah pembelian.
Kotler  (2000)  menggambarkan  flowchart  keputusan  pembelian  sebagai berikut:
Problem Recognition Information search Evaluation of alternatives Purchase desicion Post purchase behavior Gambar 1. Five Stage of the Consumer Buying Process Sumber : Kotler (2000)
Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa untuk sampai ke tahap pembelian, terdapat  langkah-langkah  dalam  proses  pembelian  dengan  tahapan  sebagai berikut:
1)  Tahap  pengenalan  masalah,  yaitu  saat  pembeli  mengenali  kebutuhan  untuk membeli suatu barang atau produk.
2)  Pencarian    informasi,    yaitu  tahap  konsumen  mencari  informasi  untuk memperoleh  pengetahuan  tentang  barang  yang  dibutuhkan  dari  sumber- sumber yang mungkin didapatkan.
3)  Evaluasi  terhadap  merek  yang  kompetitif,  membuat  penilaian  akhir  dan mengembangkan keyakinan tentang posisi merek terhadap atributnya.
4)    Melalui  evaluasi  tersebut  konsumen  sampai  pada  sikap  keputusan  pembelian atas preferensi dari bermacam-macam merek melalui prosedur atribut.
5)    Setelah  pembelian  konsumen  akan  mengalami  kepuasan  atau  ketidak  puasan kemudian melakukan tindakan untuk mendapatkan perhatian dari pemasar. Secara  teori  keputusan  pemilihan  perusahaan  asuransi  di  sini  bermakna  sama dengan teori keputusan pembelian atau penggunaan produk atau jasa. Hanya yang akan  ditekankan  pada  penelitian  ini  ialah  pertimbangan,  dasar,  ataupun  faktor- faktor apa saja yang akan dilakukan dalam memilih perusahaan asuransi.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  masyarakat  dalam  memilih  perusahaan asuransi.  Di  dalam  penelitian  ini  penulis  hanya  mengkaji  faktor  pelayanan perusahaan. Faktor pelayanan yang akan dibahas adalah bentuk-bentuk pelayanan, fasilitas pelayanan, cara-cara pelayanan dan faktor-faktor lain dari pelayanan yang merupakan  atribut  pelayanan  yang  menggambarkan  suatu  kinerja  dari  pelayanan yang diberikan.

## Konsep Atribut Kinerja Pelayanan
Dalam  penelitian  ini  atribut  yang  akan  dikaji  adalah  atribut  dari  pelayanan yang  diberikan  perusahaan  asuransi  yang  merupakan  bentuk-bentuk  pelayanan yang  diberikan.  Menurut  Kotler  (2002)  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu  produk  fisik. Pelayanan  merupakan  perilaku produsen  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  demi  tercapainya  kepuasan  pada  konsumen  itu  sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi  pada saat,  sebelum dan  sesudah  terjadinya  transaksi.  Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf  tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut  Zeithaml  pada  Sutedjo  (2004)  terdapat  lima  dimensi  pokok  pelayanan yaitu :
1. Tangible penampakan  fasilitas  dan  peralatan  secara  fisik  yang  digunakan untuk menyediakan atau memberikan pelayanan.
2. Reliability yakni kemampuan untuk menyajikan pelayanan secara tepat, benar dan akurat.
3. Responsiveness yakni    keinginan    para    staf      untuk      membantu    para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance yakni  jaminan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh perusahaan.
5. Empathy meliputi   kemudahan   dalam   melakukan  hubungan  komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  Kriswanto  (2005)  bahwa  dari  banyak faktor  yang  mempengaruhi  pemilihan  perusahaan  asuransi  di  kota  Jawa  Timur dimensi  layanan  yang  dianggap  paling  penting  bagi  para  pelanggan  adalah empathy dan assurance ,  sementara  yang  dianggap  paling  tidak  penting  adalah dimensi tangible .

## Kerangka Konseptual Dan Hipotesis
Menurut  Zeithaml  pada  Sutedjo  (2004)  terdapat  lima  dimensi  pokok pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  Kriswanto  (2005)  bahwa  dari  banyak faktor  yang  mempengaruhi  pemilihan  perusahaan  asuransi  di  kota  Jawa  Timur dimensi  layanan  yang  dianggap  paling  penting  bagi  para  pelanggan  adalah empathy dan assurance ,  sementara  yang  dianggap  paling  tidak  penting  adalah dimensi tangible .
Pengaruh  kinerja  pelayanan  yang  dibentuk  oleh  indikator  varibel  terhadap keputusan  pemilihan  perusahaan  asuransi  dapat  diilustrasikan  seperti  gambar berikut ini :
Gambar 2.  Kerangka  penelitian  atribut  kinerja  pelayanan  dalam mempengaruhi keputusan masyarakat memilih perusahaan asuransi.

## Hipotesis
Dari  hubungan  dua  variabel  di  atas  yaitu  kinerja  pelayanan  dan  keputusan memilih  perusahaan  asuransi  maka  penulis  menetapkan  hipotesis  yaitu  “ada pengaruh  kinerja  pelayanan  terhadap  keputusan  masyarakat  memilih  perusahaan asuransi yang ada di kota Medan”.

## METODE PENELITIAN Pendekatan Penelitian
Pendekatan    penelitian    adalah  assosiatif,  karena  akan  melihat  pengaruh  dari variabel bebas terhadap variabel terikat baik secara parsial maupun simultan.

## Definisi Operasional Variabel
1. Pelayanan  adalah  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Tabel 1. Indikator Pelayanan
Indikator Definisi − Tangible penampakan  fasilitas  dan  peralatan  secara  fisik  yang digunakan untuk menyediakan atau memberikan pelayanan. − Reliability kemampuan untuk menyajikan pelayanan secara tepat, benar dan akurat. − Responsiveness keinginan    para    staf      untuk      membantu    para  pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
− Assurance jaminan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh perusahaan. − Empathy meliputi      kemudahan      dalam      melakukan    hubungan
ATRIBUT KINERJA PELAYANAN (X) KEPUTUSAN MEMILIH PERUSAHAN ASURANSI (Y) Dimensi reliability
Dimensi responsiveness Dimensi assurance Dimensi tangible Dimensi empathy
komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi  dan  memahami kebutuhan para pelanggan
2. Keputusan  pembelian  merupakan  proses  yang  dilakukan  manusia  dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari melalui proses pembelian produk/jasa.
Tabel 2. Indikator Keputusan Pembelian Indikator Definisi -  Pengenalan masalah saat  pembeli  mengenali  kebutuhan  untuk  membeli suatu barang atau produk. -  Pencarian  informasi tahap konsumen mencari informasi untuk memperoleh  pengetahuan  tentang  barang  yang dibutuhkan  dari  sumber-sumber  yang  mungkin didapatkan. - Evaluasi terhadap merek yang kompetitif penilaian  akhir  dan  mengembangkan  keyakinan tentang posisi merek terhadap atributnya. -  Keputusan Melalui  evaluasi  tersebut  konsumen  sampai  pada sikap  keputusan  pembelian  atas  preferensi  dari bermacam-macam merek melalui prosedur atribut. -  Pasca beli Setelah  pembelian  konsumen  akan  mengalami kepuasan  atau  ketidak  puasan  kemudian  melakukan tindakan untuk mendapatkan perhatian dari pemasar.

## Lokasi Penelitian, Populasi Dan Sampel
Penelitian  mengambil  lokasi  di  kota  Medan,  karena  yang  menjadi  populasi adalah  seluruh  masyarakat  kota  Medan  yang  menggunakan  asuransi  baik  jiwa, pendidikan  maupun  kesehatan.  Minimal  populasi  memiliki  satu  polis  asuransi. Oleh  karena  seluruh  masyarakat  yang  menjadi  populasi  maka  penelitian  ini menggunakan non  probability  sampling atau  sample  yang  tidak  dapat  dipastikan berapa  jumlahnya.  Oleh  sebab  itu  peneliti  menentukan  jumlah  samplenya  adalah 300 orang. Hal ini didukung pendapat Sugiyono (1998) bahwa sebaik-baik jumlah populasi untuk sample dengan jumlah tidak pasti adalah 100-300.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Penelitian  dan  pengumpulan  data  dilakukan  langsung  ke  beberapa  tempat yang menjadi sumber atau pusat adanya masyarakat yang menjadi pemegang polis asuransi  seperti  di  perguruan  tinggi,  di  perusahaan-perusahaan  asuransi,  di  pusat perbelanjaan  maupun  melalui  informasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth ) Selama 1 minggu penelitian dilakukan diperoleh berbagai data tentang responden. Penyajian  data  identitas  responden  bertujuan  untuk  mengenal  keadaan responden  yang  diteliti,  sehingga  lebih  memudahkan  dalam  mengkaitkan  dengan rumusan  masalah,  tujuan  masalah  dan  hipotesis  yang  dibuat  serta  memperoleh data-data  yang  berguna  dalam  analisis  dan  pembahasan  dalam  penelitian  ini,  dan pada gilirannya akan mudah dalam membuat kesimpulan.
Untuk  data  pendukung  dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  data  jenis kelamin, yang disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 3.   Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin No Jenis Kelamin N (banyaknya) Persentase
1 Laki-laki 162 54% 2 Perempuan 138 46% Jumlah 300 100%
Dari  tabel di  atas  diketahui  bahwa  responden pada umumnya  adalah  laki-laki yaitu  54  %,  hal  ini  wajar  karena  laki-laki  lebih  banyak  pertimbangan  untuk memilih perusahaan asuransi atau menjadi pemegang polis auransi, ini disebabkan karena  laki-laki  adalah  kepala  rumah  tangga  yang  mempunyai  tanggung  jawab untuk  memberikan  jaminan  kehidupan,  kesehatan  maupun  pendidikan keluarganya di masa yang akan datang dan juga karena alasan lain-lain. Walaupun demikian  dari  data  kaum  perempuan  juga  banyak  yang  memilih  perusahaan asuransi yang mungkin lebih kepada gaya hidup.

## Uji Validitas dan Realibilitas
Uji  validitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  validitas  butir. Ketentuan  apakah  suatu  butir  instrument  valid  atau  tidak  adalah  melihat probabilitas  koefisien  korelasinya. . Dengan cara lain  yaitu dilihat dari nilai Sig  (2 tailied) dan  membandingkannya  dengan  taraf  signifikan  ( α )  yang  di  tentukan peneliti.  Bila Sig  (2  tailed) ≤ 0,05,  maka  butir instrument  valid,  jika  nilai Sig  (2 tailed) ≥ 0,05,  maka  instrumen  tidak  valid.  Pengujian  validitas  disajikan  dalam tabel berikut: Tabel  4.  Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja Pelayanan (X) No. Butir R hitung r tabel Status 1 0,508 0,004 < 0,05 Valid 2 0,512 0,004 < 0,05 Valid 3 0,542 0,002 < 0,05 Valid 4 0,539 0,002 < 0,05 Valid 5 0,511 0,004 < 0,05 Valid 6 0,542 0,002 < 0,05 Valid 7 0,518 0,003 < 0,05 Valid
Tabel  5.  Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan Pemilihan Perusahaan
Asuransi (Y) No. Butir r hitung sig Status 1 0,569 0,001 < 0,05 Valid 2 0,658 0,000 < 0,05 Valid 3 0,512 0,004 < 0,05 Valid 4 0,545 0,002 < 0,05 Valid 5 0,658 0,000 < 0,05 Valid 6 0,512 0,004 < 0,05 Valid
Dari  semua  butir  pertanyaan  yang  diuji,    ternyata  semua  butir  pertanyaan mempunyai    status  valid.  Selanjutnya  instrumen  yang  valid  di  atas  diuji
reliabilitasnya.  Menurut  Arikunto  (2002)  dikatakan  reliabel  bila  hasil  Alpha  > 0,60, hasilnya seperti ditunjukkan dalam tabel berikut ini :
Tabel  6.  Ringkasan Pengujian Realibilitas Instrumen Variabel Nilai Realibilitas Kinerja Pelayanan (X1) 0,654 Keputusan Pemilihan Perusahaan (Y) 0,656

## Pengujian Hipotesis
Untuk  melihat  apakah  ada  pengaruh  kinerja  pelayanan  terhadap  keputusan pemilihan  perusahaan  asuransi  digunakan  analisa  korelasi  product  moment. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan SPSS dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel  7.   Korelasi Sederhana Kinerja Pelayanan Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .549 a .301 .299 1.68340 a. Predictors: (Constant), Kinerja Pelayanan
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  r xy  hitung sebesar  0,549. Selanjutnya  nilai  r xyhitung tersebut dibandingkan  dengan  nilai  r xytabel sebesar 0,113, maka  diketahui  bahwa  r xyhitung lebih  besar  dari  r xytabel untuk  N  =  300  taraf signifikan 5 % (r xyhitung > r xytabel = 0,549 > 0,113). Maka dapat disimpulkan bahwa ada  pengaruh  kinerja  pelayanan  terhadap  keputusan  pemilihan  perusahaan asuransi.
Untuk  menguji  kebenaran  hipotesis  yang  dikemukakan  sebelumnya  maka dilakukan perhitungan dengan rumus uji t dengan hasil sebagai berikut:
Tabel  8.   Uji t Kinerja Pelayanan
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 9.362 1.515 6.178 .000 Kinerja Pelayanan .549 .048 .549  11.341 .000 a. Dependent Variable: keputusan pemilihan perusahaan
Dari  tabel  uji  t  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  t hitung sebesar  11,341. Selanjutnya t hitung tersebut dibandingkan dengan t tabel dengan kriteria :
N = 300 dk = n – 2 (300 – 2) = 298
Dengan  dk  =  298  dan  taraf  kesalahan  5  %,  maka  didapat  t tabel sebesar  1,960 (uji dua pihak) ini berarti bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel = 11,341 >  1,960).  Karena  t hitung lebih  besar  dari  t tabel ,  maka  hipotesis  diterima. Kesimpulannya  ada  pengaruh  kinerja  pelayanan  terhadap  keputusan  pemilihan perusahaan asuransi.
Selanjutnya  untuk  melihat  seberapa  besar  kontribusi  kinerja  pelayanan terhadap  keputusan  pemilihan  perusahaan  asuransi,  maka  akan  dilihat darikoefisien  determinasi sebagai berikut:
Tabel  9.  Koefisien Determinasi Kinerja Pelayanan Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .549 a .301 .299 1.68340
a. Predictors: (Constant), Kinerja Pelayanan
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  secara  praktis  dapat  dikatakan  bahwa kontribusi  variabel  X  (kinerja  pelayanan)  terhadap  variabel  Y  (keputusan pemilihan perusahaan asuransi) adalah 30,10%. Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

## Analisis Hasil
Dari  jawaban  responden  di  atas  menunjukkan  bahwa  masyarakat  memilih perusahaan  asuransi  dengan  berbagai  alasan  dari  faktor  atribut  kinerja  pelayanan yang  ditawarkan  perusahaan.  Namun  issu  yang  berkembang  yang  berkaitan dengan  besarnya  biaya  polis  asuransi  untuk  sekali  klaim  membuat  banyak  juga masyarakat  yang  enggan  untuk  menggunakan  perusahaan  asuransi  di  samping juga  faktor  ketidak  percayaan  masyarakat  terhadap  perusahaan  asuransi  yang diantaranya  memiliki  citra  buruk,  misalnya  tutup  operasionalnya  karena  merugi, manajemen  konflik  dan  faktor-faktor  lainnya.  Hal  ini  merupakan  hal  yang  wajar karena kebutuhan, kesibukan, filosofi hidup dan prilaku orang umumnya berbeda- beda.
Berdasarkan  hasil  di  mana  nilai  r xyhitung >  r xytabel =  0,549  >  0,113,  dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kinerja pelayanan terhadap keputusan pemilihan perusahaan  asuransi.  Ini  berarti  kinerja  pelayanan  meliputi tangible,  reliability, responsiveness, assurance dan emphaty memberikan  pengaruh  kepada  keputusan pemilihan  perusahaan  asuransi.    Besarnya  kontribusi  variabel  kinerja  pelayanan terhadap  keputusan  pemilihan  perusahaan  asuransi  adalah  30,10  %  bermakna kinerja  pelayanan  memberikan  kontribusi  untuk  mempengaruhi  keputusan pemilihan perusahaan asuransi sebesar 30,10%, selebihnya dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti, misalnya promosi, pelayanan dan lain-lain.

## PENUTUP
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  atribut  kinerja  pelayanan perusahaan  asuransi  mempengaruhi  keputusan  masyarakat  kota  Medan  untuk memilih  perusahaan  asuransi.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat disarankan  beberapa  hal  berikut  untuk  pihak  perusahaan  asuransi,  yaitu  ada baiknya  perusahaan  asuransi  meningkatkan  pelayanannya  sehingga  mampu mempengaruhi  masyarakat  untuk  memilih  perusahaannya,  terutama  dalam kecepatan  dalam  menanggapi  apa  yang  dibutuhkan  pemegang  polis  asuransi, upaya  meyakinkan  masyarakat  dan  kemamapuan  tenaga  pemasaran  dalam menjelaskan seluk beluk tentang asuransi kepada masyarakat sehingga masyarakat menjadi lebih yakin lagi untuk menjadi peserta dari perusahaan asuransi tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Azuar, Saifuddin (2000), Realibilitas dan Validitas , Pustaka Pelajar, Yogyakarta Buchari  Alma  (2004), Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa ,  Alfhabeta,
Bandung Canon, Wichert (2004), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa ,  Alfhabeta,
Bandung
Charles  W.  Lamb,  Joseph  F.Hair,  Carl  Mc.Daniel  (2001), Pemasaran ,  Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta
Curasi,  Carolyn  Folkman  and  Karen  Norman  Kennedy  (2002),  “ From  Prisoners to  Apostles :  A  Typology of  Repeat  Buyers and Loyal  Customer  in Services
Business ”,  Journal  of  Services  Marketing  Vol  16,  No.4,  pp  322-341,  MCB Up-limited, 0887-6045 Darmadi  Durianto,  Sugianto,  Lie  Joko  Budiman  (2004), Brand  Equity  Ten, Strategi Memimpin Pasar , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Edwin  Japarianto,  Poppy  Laksmono  dan  Nur  Ainy  Khomariyah  (2007), Analisa Kualitas  Layanan Sebagai  Pengukur  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Majapahit Surabaya  Dengan  Pemasaran  Relasional  Sebagai  Variabel  Intervening , Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.1 Maret 2007: 34-42 Habi Listyawan, Okta (2010), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Reputasi, Dan Harga Terhadap  Keputusan  Pemegang  Polis  Dalam  Memilih  Asuransi Bumiputera (Studi Kasus Pada AJB Bumiputera 1912 Kce Semarang) Kandampully,  Jay  dan  Suhartanto,  Dwi  (2000),  Customer  Loyalty  in  Hotel
Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management,
12/6 ; 346-351
Kitab  Undang-Undang  Hukum  Dagang.  Cetakan  IV.  Citra  Umbara,  Bandung. 2010
Leblanc,  Gaston  and  Nha  Nguyen.  1996.  Cues  Used  by  Cutomers  Evaluating Corporote  Image  in  Service  Firms:  An  Empirical  study  in  Financial Institutions. Coorporate Communication: An International Journal 2: 30- 38.
Nurmalia,  Fitri  (2008),  Pengaruh  faktor  pribadi  dan  psikologi  terhadap pengambilan  keputusan  memilih  asuransi  jiwa  beasiswa,  Pend.Ekonomi- FKIP UNEJ, Jember
Payne,  Andrian  (2000), Pemasaran  Jasa  (The  Essence  of  Service  Marketin g),
Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi 1, Cet.1, Andi offset, Yogyakarta
Pfeifer, Philip E and Paul W. Farris (2004), “ The Elasticity of Customer Value to Retention  :  The  Duration  of  a  Customer  Relationship ”,  Journal  of Interactive Marketing, Vol.18(2)
Picton, D, A. Broderick. 2001. Integrated Marketing Communications . Lexis  Nexis.
Canada.
Purnama, Lingga, (2001), Strategi Marketing Plan, Panduan Lengkap dan Praktis Menyusun Rencana Pemasaran Yang Strategis dan Efektif , PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Ratih  Hurryati,  (2005), Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen ,  Alfabeta,
Bandung
Simamora,  Bilson  (2004), Panduan  Riset  Prilaku  Konsumen ,  Gramedia  Pustaka, Jakarta Sudjana (2002), Metoda Statistika , Tarsito, Bandung Sugiyono  (2005), Metode  Penelitian  Bisnis  (cetakan  ke  3) ,  CV  Alfabetha, Bandung
Tjiptono,  Fandy  (2005), Brand  Management  &  Strategy ,  Edisi  1,  Andi  Offset,
Yogyakarta
Trisno  Musanto, Faktor-Faktor  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan: Studi Kasus  pada  CV.  Sarana  Media  Advertising  Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol.6, No.2, September 2004: 123 – 136
Umar, H. (1999), Metode Penelitian Untuk Pemasaran , Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Yussi  Susanto  dan  Ronnie  Resdianto  (2007),  “ Brand  Sebagai  Kekuatan Perusahaan  Dalam  Persaingan  Global”,  Business  and  Management ”, Jurnal Bunda Mulia, Vol3, No.2, September 2007