## PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION
DENGAN SWITCHING BARRIER SEBAGAI PEMEDIASI (Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Prabayar IM3 di Purworejo)
Desi Armawati
Armawati.desi@gmail.com
Universitas Muhammadiyah Purworejo

## ABSTRAK
Desi  Armawati.  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Customer Retention  dengan  Switching  Barrier  sebagai  Pemediasi  (Studi  pada  Mahasiswa Pengguna  Kartu  Prabayar  IM3  di  Purworejo).  Program  Studi  Manajemen.  Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2015.
Pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, berdampak pula pada  kemajuan  bidang  telekomunikasi.  Industri  telekomunikasi  merupakan  salah satu jenis yang menyediakan produk intangible dan saat ini telah memasuki kondisi persaingan  yang  jauh  lebih  ketat  dengan  bermunculannya  operator-operator  jasa telekomunikasi  baik  lokal  maupun  asing.  Persaingan  yang  ketat  ini  membuat  para pemain  di  industri  seluler  sekarang  tidak  bisa  mengandalkan  kekuatan  teknologi saja.  Perusahaan  harus  terus  melakukan  inovasi  untuk  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Terpenuhinya  kepuasan  pelanggan  dan  adanya  switching  barrier  yang tinggi  dapat  mencegah  terjadinya  perpindahan  pelanggan.  Pelanggan  akan merasa enggan  untuk  berpindah  produk  dan  akan  melakukan  pembelian  secara  terus menerus pada produk yang sudah digunakannya dalam jangka waktu yang panjang (customer retention ).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan terhadap  Customer  Retention  yang  di  mediasi  oleh  Switching  Barrier  pada Mahasiswa Pengguna Kartu Prabayar IM3 di Purworejo.
Populasi penelitian ini adalah semua mahasiswa yang berada di Purworejo, Sampel  penelitian  ini  berjumlah  120  orang.  Instrumen  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner  dengan  skala  Likert  yang  masing-masing  sudah  diuji  coba dan  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabilitas.  Pengujian  hipotesis menggunakan regresi dua tahap (Two-stage Least Square Analysis).
Hasil analisis regresi Two-stage Least Squares Analysis menunjukkan bahwa variabel  Kepuasan  Pelanggan  saat  dianalisis  bersama  dengan  Switching  Barrier terhadap Customer Retention  sebesar 0,953 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (p  value  <  0,05).  Dari  hasil  pengujian  diketahui  bahwa  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh positif terhadap Customer Retention melalui Switching Barrier.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier, Customer Retention.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  pasar  penyedia  jasa  telekomunikasi  di  Indonesia  tumbuh semakin marak bersamaan dengan tumbuhnya permintaan pasar akan telekomunikasi. Permintaan akan telekomunikasi ini tidak hanya terjadi pada masyarakat perkotaan saja, namun  hingga  ke  pelosok  daerah-daerah  diseluruh  Indonesia.  Hal  ini  untuk mempermudah sistem komunikasi dan membantu mobilitas dalam kegiatan sehari-hari bagi  masyarakat.  Adanya  kebutuhan  konsumen  akan  komunikasi  yang  semakin meningkat menyebabkan munculnya beberapa perusahaan operator telekomunikasi.
Saat ini setidaknya ada tiga pemain besar dalam telekomunikasi seluler berbasis GSM  (global  system  for  mobilecommunication)  yaitu  Telkomsel,  Indosat  dan  XL. Ketiganya memiliki fitur-fitur produk yang hampir tidak dapat dibedakan, mulai dari fitur dasar  seperti  suara  dan  pesan  singkat  hingga  ke  fitur-fitur  tambahan  seperti  pesan singkat suara, MMS, GPRS dan nada sapa atau nada tunggu. Semua ini ditujukan dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  baik  sebagai  kebutuhan  fungsional  ataupun sekedar gaya hidup.
IM3  merupakan  salah  satu  produk  yang  dikeluarkan  oleh  PT.  Indosat  dalam memberikan  layanan  kepada  konsumennya  dalam  pelayanan  data,  GPRS  dan komunikasi  telepon  selular.  Dalam  perkembangannya  IM3  mampu  memberikan kontribusi  yang  sangat  besar  bagi  PT.Indosat.  Peningkatan  ini  tidak  lepas  dari keberhasilan  perusahaan  dalam  menarik  pelanggan  serta  mempertahankan pelanggannya  dengan  menginovasikan  produknya.  IM3  yang  sebagian  produknya disegmentasikan  ke  anak  muda  atau  para  remaja  adalah  salah  satu  strategi  Indosat dalam  menarik  pelanggan.  ( http://asal-usul-motivasi.blogspot.com/2011/04/asal-usul- sejarah-im3.html ).
Hingga bulan Mei 2012, seperti yang diberitahukan pada Indosat Public Expose, Indosat mengalami peningkatan jumlah pelanggan seluler sebanyak 52,1 juta pelanggan yang 2/3 di kontribusikan dari IM3 ( http://www.indosat.com ).
Melalui berbagai aktifitas yang dilakukan, Indosat berupaya menciptakan ikatan emosional  diantara  pelanggannya.  Indosat  menyadari  bahwa  pasar  anak  muda  sangat dinamis  dan  Indosat  harus  adaptif  terhadap  perubahan  yang  ada.  Layanan  yang diberikan  oleh  Indosat  harus  mampu  memenuhi  segala  keinginan  dan  kebutuhan
pelanggannya. Oleh karena itu, fokus dari IM3 adalah teknologi dan value services, mulai dari tarif yang sangat murah sampai fitur-fiturnya yang terkesan anak muda.
Ada  beberapa  dampak  persaingan  pada  perilaku  pelanggan  seluler  dalam  hal penggunaan. Pertama, pelanggan cenderung memiliki dua kartu atau bahkan lebih dari operator berbeda yang akan digunakan selama manfaat dari program yang ditawarkan masih  berlaku.  Kedua,  pelanggan  sering  berganti  kartu  untuk  memanfaatkan  program yang ditawarkan. Ketiga, kartu dengan nomor cantik bukan lagi menjadi prioritas yang diinginkan namun pelanggan cenderung pada program yang diberikan.
Dalam  upaya  mempertahankan  pelanggan,  perusahaan  perlu  berusaha  untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Namun perusahaan perlu menyadari bahwa sikap loyal saja  tidak  cukup  untuk  menjamin  kelangsungan  hidup  perusahaan,  karena  sikap  loyal tidak  banyak  mempengaruhi  angka  penjualan  maupun  profit.  Perlu  adanya  tindakan nyata  sebagai  bukti  bahwa  pelanggan  benar-benar  loyal  terhadap  perusahaan,  yaitu adanya customer retention (Buttle, 2004 dalam Bakar, 2010).
Customer satisfaction secara tradisional menjadi faktor yang menentukan pada perilaku konsumen secara jangka panjang, Oliver (1980) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003).  Switching  barrier  memiliki  pengaruh  timbal  balik  terhadap  customer  retention (Bansal dan Taylor, 1999 dalam Ranaweera dan Prabhu, 2003). Ketika switching barrier tinggi,  perusahaan  mungkin  tetap  mampu  menahan  konsumennya  ketika  konsumen tidak  puas.  Switching  barrier  merupakan  cara  alternatif  untuk  mempertahankan pelanggan.  Hal  ini  akan  berpengaruh  pada  customer  retention  yang  menguntungkan perusahaan.
Customer  retention  pada  Indosat  sangat  ditentukan  oleh  intensitas  pelanggan dalam  menggunakan  layanan  yang  diberikan  oleh  tiap  operator.  Semakin  sering pelanggan menggunakan layanan dari suatu operator seluler, pelanggan akan semakin sering pula mengisi ulang produk kartu selulernya. Keunggulan yang diberikan oleh kartu seluler  dari  suatu  operator  juga  menjadi  dasar  bagi  pelanggan  untuk  lebih mengutamakan menggunakan suatu kartu seluler dibanding kartu yang lain.
Penelitian  ini  dilakukan  pada  produk  yang  memungkinkan  pembelian  secara terus  menerus  atau  pembelian  berulang.  Dengan  cara  pembelian  berulang,  berarti konsumen menjalin hubungan jangka panjang dengan service provider.
Terdapat beberapa manfaat atau keuntungan bagi perusahaan apabila terdapat retensi  dari  pelanggan  seperti  mengurangi  biaya  pemasaran,  mengurangi  biaya transaksi,  mengurangi  biaya  turn  over  pelanggan,  meningkatkan  penjualan,  word  of mouth  yang  lebih  positif,  serta  mengurangi  biaya  kegagalan.  Oleh  sebab  itu,  konsep kepuasan pelanggan dan switching barrier merupakan hal yang penting untuk dipelajari dan  diterapkan  oleh  perusahaan.  Berdasarkan latar  belakang  tersebut,  penulis  tertarik untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Customer  Retention  dengan  Switching  Barrier  sebagai  Pemediasi”  (Studi  pada Mahasiswa Pengguna Kartu Prabayar IM3 di Purworejo).
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah:  Apakah  kepuasan  pelanggan berpengaruh pada customer retention melalui switching barrier?

## KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dengan  harapan-harapannya.  Jika  kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Tetapi ketika  suatu  produk  memiliki  kinerja  sekurang-kurangnya  sama  atau  melebihi  harapan pelanggan, maka akan tercipta suatu kepuasan.
Mowen dan Minor (2002), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  konsumen  atas  barang  atau  jasa  setelah  mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif setelah pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut.

## SWITCHING BARRIER
Fornell (1992) mengemukakan switching barrier mengacu pada kendala beralih ke  perusahaan  lain  yang  dihadapi  oleh  seorang  pelanggan  yang  tidak  puas  dengan layanan  yang  ada,  atau  beban  keuangan,  sosial,  dan  psikologis  yang  dirasakan  oleh pelanggan ketika beralih ke perusahaan lain. Perusahaan harus memperhatikan berbagai perkembangan yang terjadi di pasaran supaya pelanggan tidak beralih ke produk lain.
Menurut  Jones  et.al.  (2003)  “switching  barrier  is  any  factors  which  makes  it difficult or costly consumers to change providers”. Artinya hambatan berpindah adalah segala  faktor  yang mempersulit  atau  memberikan  biaya  kepada  pelanggan  jika  beralih penyedia jasa. Bentuk-bentuk switching barrier:
1. Biaya perpindahan (switching cost)
Biaya  perpindahan  (switching  cost)  merupakan  salah  satu  faktor  yang mendorong apakah konsumen tetap termotivasi untuk mempertahankan suatu pilihan  atau  berpindah  ke  alternatif  lain.  Burnham  et.al.  (2003)  menyimpulkan bahwa dalam switching cost terdapat tiga variabel yang potensial di dalamnya, yaitu:
1) Procedural switching cost, yang terkait dengan waktu.
Aspek-aspek dari procedural switching cost :
a. Economic risk cost, yang mengarah pada biaya atas risiko ketidakpastian dari  efek  negatif  yang  dimungkinkan  timbul  ketika  menerima  layanan service provider yang baru dimana konsumen hanya memiliki informasi yang terbatas.
b. Evaluation cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu untuk mencari  informasi  serta  proses  analisis  ketika  menentukan  keputusan untuk switching.
c. Learning cost, yang mengarah kepada biaya atas usaha dan waktu untuk mempelajari  skill  dan  knowledge  baru  yang  diperlukan,  agar  dapat menggunakan produk atau jasa yang baru tersebut secara efektif.
2) Financial switching cost, yang terkait dengan keuntungan finansial. Aspek-aspek financial switching cost :
a. Benefit loss cost.
b. Monetary loss cost.
3) Relational switching cost, yang terkait dengan faktor emosional. Aspek-aspek relational switching cost :
a. Personal relational loss cost
b. Brand relationship loss cost.
2. Daya tarik alternatif (attractiveness of alternative).
Daya tarik alternatif meliputi seberapa banyak sesuatu yang lebih buruk atau lebih baik dalam berbagai dimensi suatu alternatif konsumen akan produk (Julander dan Soderlund, 2003). Ketika ada sedikit alternatif sehat atau merasa kinerja  atau  manfaat  dari  atribut  produk  rendah,  tingkat  kemungkinan  untuk tetap mengkonsumsi juga rendah. Hal ini dilakukan karena konsumen cenderung untuk  mengurangi  risiko  yang  mereka  perkirakan  terlalu  besar  (Mowen  dan Minor, 2002).
3. Hubungan interpersonal (interpersonal relationship).
Parasuraman  dan  Wilson  (dalam  Jones  et.al.,  2000)  mengatakan hubungan interpersonal mengacu pada hubungan yang dijalin antara pelanggan dan  karyawan  maupun  hubungan  antara  sesama  pelanggan.  Hubungan interpersonal  mengacu  pada  kekuatan  (ikatan)  pribadi  yang  dikembangkan antara  pelanggan  dan  karyawan  mereka  (Rusbult  et.al.  dalam  Julander  et.al., 2003).
4. Pemulihan layanan (service recovery)
Pemulihan layanan atau service recovery adalah berbagai hal yang akan dilakukan perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam pelayanan (service  failure).  Service  recovery  terjadi  ketika  adanya  keluhan  pelayanan (complain) dari pelanggan yang merasa tidak puas akan layanan dari perusahaan tersebut.  Menurut  Tjiptono  (2007),  pemulihan  jasa  merupakan  salah  satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang merupakan upaya mempertahankan  jalinan  relasi  dengan  pelanggan  yang  tidak  puas  melalui kebijakan pemulihan jasa yang efektif.
Menurut Klemperer, 1995 (dalam Bakar 2010), banyak perusahaan yang berfokus agar dapat menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Oleh karena itu para peneliti dan manajer berusaha mengembangkan cara untuk mencapai tujuan tersebut. Salah satu yang berhasil diidentifikasi serta menjadi unsur  strategis  yang  dapat  mengarahkan  perusahaan  pada  kinerja  superior adalah customer switching cost. Switching cost telah diidentifikasi sebagai faktor yang berkontribusi dalam mempertahankan hubungan (Coltage dan Lang, 2001 dalam  Bakar,  2010).  Selain  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  meningkatkan
switching  cost  menjadi  strategi  umum  untuk  meningkatkan  retensi  pelanggan yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk tidak beralih dan memilih penyedia layanan lain (Ranaweera dan Prabhu, 2003). Oleh sebab itu, dalam penelitian ini menfokuskan switching barrier pada switching cost.

## CUSTOMER RETENTION
Menurut  Schiffman,  Leon  dan  Kanuk  (2008)  customer  retention  merupakan usaha menjaga pelanggan untuk tetap bertahan dalam penggunaan produk untuk jangka waktu  yang  lama.  Retensi  pelanggan  merupakan  bentuk  loyalitas  yang  berhubungan dengan perilaku setia yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan  tingginya  frekuensi  konsumen  membeli  suatu  produk.  Sementara  itu,  loyalitas sendiri lebih mengacu pada sikap setia yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap,  keyakinan,  perasaan,  dan  kehendak  untuk  melakukan  pembelian  (Buttle,  2004 dalam Bakar, 2010).
Hal  ini  juga  disampaikan  oleh  Ennew  dan  Binks  (1996)  dalam  Bakar  (2010) bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda. Para peneliti percaya bahwa loyalitas  berhubungan  dengan  sikap  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  retensi berhubungan dengan perilakunya terhadap perusahaan. Ennew dan Binks (1996) dalam Bakar (2010) juga menyatakan bahwa meskipun sikap dan perilaku berhubungan, sikap postitif tidak selalu menghasilkan perilaku pembelian ulang.

## KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Kepuasan Pelanggan (X)
Customer Retention (Y) Switching Barrier (Z)

## RUMUSAN HIPOTESIS
1. Hubungan  antara  Kepuasan  Pelanggan  (X)  dan  Customer  Retention  (Y)  yang  di mediasi oleh Switching Barrier (Z).
Sebagai  alat  utama  untuk  mengelola  customer  retention,  kepuasan pelanggan  mendapat  perhatian  utama  dalam  literatur  pemasaran  (Anderson  dan Sullivan, 1993 dalam Bakar, 2010). Perusahaan diseluruh dunia menganggap bahwa kepuasan  pelanggan  secara  nyata  mempengaruhi  retensi  pelanggan  serta meningkatkan  profitabilitas  perusahaan.  Namun,  dalam  beberapa  literatur menyatakan  bahwa  switching  cost  juga  berhubungan  positif  dengan  customer retention.
Menurut  Lee,  Lee,  dan  Feick  (2001)  dalam  Bakar  (2010),  switching  cost menjadi  penting  ketika  terdapat  banyak  provider  sebuah  layanan  didalam  pasar. Ketika  terdapat  provider  yang  sangat  banyak  sedangkan  switching  cost  rendah maka  pelanggan  yang  tidak  puas  cenderung  untuk  beralih  ke  provider  lain, sedangkan jika switching cost tinggi maka pelanggan cenderung untuk tetap setia.
Penelitian  Indah  Kumalasari,  dkk  (2012)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  dan  switching  barrier  memiliki  pengaruh  terhadap  customer  retention, akan tetapi besarnya pengaruh switching barrier terhadap customer retention lebih kecil dibandingkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap customer retention dan hasil  penelitian  menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan  ketika  switching  barrier menjadi mediasi antara kepuasan pelanggan dan customer retention. Oleh karena itu,  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah:  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif pada customer retention melalui switching barrier.

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa pengguna kartu prabayar IM3 di Kabupaten Purworejo dengan menggunakan 120 orang sebagai sampel penelitian.
Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  purposive  sample,  yaitu  pemilihan subjek  berdasarkan  ciri-ciri,  sifat-sifat  atau  karakteristik  tertentu  yang  dipandang
mempunyai hubungan erat dengan ciri-ciri yang telah diketahui sebelumnya (Arikunto, 2006).
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Uji  regresi  2SLS  (Two-Stage Least  Squares)  dengan  menggunakan  model  pengujian  dari  Baron  dan  Kenny  (1986). Analisis  ini  bertujuan  menguji  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  customer retention dengan switching barrier sebagai pemediasi.
Mediator a b Independent c’ Outcome Variable Variable Gambar 2.
Model Pengujian Hipotesis Sumber : Baron dan Kenny (1986)

## DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
1. Kepuasan Pelanggan
Mowen  dan  Minor  (2002),  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah  mereka  memperoleh  dan  menggunakannya.  Ini  merupakan  penilaian evaluatif setelah pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman  menggunakan  barang  atau  jasa  tersebut.  Indikator  kepuasan pelanggan  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  pendapat Bakar (2010), yaitu:
a. Right decision (keputusan tepat menggunakan produk).
b. Expectation (terpenuhinya harapan terhadap produk).
c. Overal satisfaction (adanya kepuasan secara menyeluruh terhadap produk).
2. Switching barrier
Menurut Farida (2012), switching barrier  (hambatan berpindah) adalah hambatan-hambatan atau biaya yang muncul ketika konsumen akan berpindah dari merek satu ke merek yang lainnya.
Dalam  penelitian  ini,  memfokuskan  switching  barrier  pada  switching cost.  Switching  cost  adalah  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  konsumen  karena berpindah  ke  penyedia  layanan  yang  lain  yang  tidak  akan  dialami  jika konusumen  tetap  setia  dengan  penyedia  layanan  saat  ini  (Lee  dan  Feick,  2001 dalam Bakar 2010). Indikator switching cost yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Burnham et.al. (2003), yaitu:
a. Economic risk cost.
b. Evaluation cost.
c. Learning cost.
3. Customer retention
Menurut Bakar (2010),  customer retention  merupakan bentuk loyalitas atau  kesetiaan  terhadap  perusahaan  yang  lebih  berhubungan  pada  perilaku pelanggan  untuk  tetap  bertahan  terhadap  penyedia  layanan  atau  perusahaan yang ditandai oleh perilaku pembelian ulang. Indikator customer retention yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Bakar (2010), yaitu:
a. Intensive of reloading (intensif melakukan pengisian ulang).
b. Intensive of using (intensif menggunakan produk).
c. Priority of using (mengutamakan menggunakan produk yang dipilih).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## UJI INSTRUMEN
1. Uji  Validitas
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  nilai  koefisien  korelasi  butir  total (Corrected Item-Total  Correlation)  lebih  dari  0,30  maka  semua  butir  valid  atau benar  dalam  mengukur  variabel  kepuasan  pelanggan,  switching  barrier,  dan customer retention.
2. Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  reliabilitas Cronbach’s  Alpha  baik  per  butir  maupun  per  variabel  lebih  dari  0,600.  Oleh karena itu semua butir pertanyaan konsisten atau dapat diandalkan.
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Two-stage Least Squares Model Beta Signifikansi Kepuasan Pelanggan (X) 0,953 0,000 Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi kepuasan  pelanggan  (X)  saat  dianalisis  bersama  switching  barrier  (Z)  terhadap customer retention  (Y)  sebesar  0,953  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  (p value <  0,05). Hal ini berarti bahwa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  customer  retention melalui switching barrier, dapat diterima.
Switching  barrier  berperan  dalam  pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap customer retention. Ini berarti bahwa ketika pelanggan merasa puas, maka pelanggan cenderung untuk tetap bertahan menggunakan layanan yang dipakai  saat  ini  karena  pelanggan  menilai  dengan  beralih  kartu  maka  akan membutuhkan  biaya  ataupun  tarif  yang lebih  mahal.  Pelanggan  yang  merasa puas akan melakukan customer retention.

## SIMPULAN
Mengacu  pada  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  customer  retention  melalui switching  barrier.  Customer  retention  terjadi  karena  adanya  switching  barrier  yang memperkuat kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Bakar,  A.  2010.  Analisis  Pengaruh  Customer  Satisfaction,  Switching  Cost  dan  Trust  in Brand terhadap Customer Retention Studi Kasus:Produk Kartu Seluler Prabayar simPati Wilayah Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.
Baron,  R.M.,  and  Kenny,  D.A  1986.  The  Moderator-Mediator  Variable  Distinction  in
Social Psychological Research:Conceptual,
Strategic and Statistical
Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182.
Burnham,  T.A.,  and  V.  Mahajan.  2003.  Consumer  Switching  Cost:  a  Typology,
Antecedents and Consequences. Journal of The Academy of Marketing Sciences, 31, 33-58.
Farida, N. 2012. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Hambatan Berpindah terhadap Loyalitas Pelanggan serta Implikasi pada Perpindahan Merek, Studi pada Mahasiswa FISIP UNDIP  Semarang  Pengguna  Kartu  Prabayar  IM3  PT.  Indosat  Tbk.  Jurnal Administrasi Bisnis,1, 62.
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal Of Marketing, 56, 6-21.
Jones,  M.A.,  Mothersbaugh,  D.L.,  and  Beatty,  S.E.  2000.  Switching  Barriers  and Repurchase Intention in Service. Journal of Retailing. 76, 259-274.
Jones,  M.A.,  Mothersbaugh,  D.L.,  and  Beatty,  S.E.  2003.  The  Effect  of  Location Convenience on Customer Repurchase Intentions Across Service Type. Journal of Service Marketing, 17, 701-712.
Julander,  C.R.  And  Soderlund,  M.  2003.  Effects  of  Switching  Barriers  on  Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty. Working Paper Series In Business Adminitration, Stockholm.
Kotler,  P.,  dan  Armstrong,  G.  2008.  Prinsip-Prinsip  Pemasaran.  Edisi  12.  Jakarta: Erlangga.
Kumalasari,  I.,  Kumadji,  S.,  dan  Latief,  W.A.  2012.  Pengaruh  Customer  Satisfaction terhadap  Switching  Barriers  dan  Customer  Retention.  Survey  pada  Mahasiswa Fakultas  Ilmu  Administrasi  Bisnis  Angkatan  2012-2013  Universitas  Brawijaya yang Pernah Melakukan Pembelian di McDonald’s Malang. Jurnal Manajemen.
Mowen, J.C., dan M. Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Ranaweera, C.,  dan J. Prabhu. 2003. The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barrier on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting. International Journal of Service Industry Management, 14, 374-395.
Schifman, L., dan Kanuk, L.L. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta: Pt. Indeks.
Tjiptono,  F.  2007.  Strategi  Pemasaran,  Edisi  Kedua.  Yogyakarta:  Yayasan  Penerbit Fakultas Psikologi UGM.
http://asal-usul-motivasi.blogspot.com/2011/04/asal-usul-sejarah-im3.html
http://www.indosat.com . Diunduh pada tanggal 12 Mei 2014.