Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 01  No. 1 Desember 2019: 39 - 48
PENGARUH BRAND IMAGE DAN E- SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA LOYALITAS PENGGUNA APLIKASI GOJEK DI TABANAN
I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra 1
Luh Komang Candra Dewi 2
Pascasarjana, Fakultas Bisnis, Universitas Triatma Mulya, Badung - Bali 1,2 email: Siwaputra14@gmail.com

## Abstract
This study aims to analyze the effect of brand image on customer satisfaction, the effect of e-service quality on customer satisfaction, the influence of brand image on loyalty,  the  influence  of  e-service  quality  on  loyalty,  the  influence  of  customer satisfaction on the loyalty of Gojek application users in Tabanan. The respondents of  this  study  were  70  people  who  used  the  Gojek  application  in  Tabanan.  The hypothesis test used is bootstrap resampling in SEM PLS. The analysis shows that: 1) Brand image has  a positive and significant effect  on customer satisfaction.  2) Brand  image  has  a  positive  and  significant  effect  on  loyalty.  3)  customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. 4) E-service quality has a positive and significant effect on Customer satisfaction. 5) E-service quality  does  not  significantly  influence  the  loyalty  of  Gojek  application  users  in Tabanan.  The  study  gives  consideration  to  the  leadership  of  PT.  Karya  Anak Bangsa application or called Gojek to improve brand image so that users of the Gojek application in Tabanan increase their satisfaction.
Keywords: brand image, e-service quality, customer satisfaction, loyalty.

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi    di    Indonesia  saat  ini tumbuh  dengan  pesat,  hal  ini  sesuai dengan  data  survei  infografis  yang dirilis  oleh  Asosiasi  Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) (Septiani  anggita  2016).  Dalam  hasil survei  infografis  APJII  pada  tahun 2017  tercatat  pengguna internet di Indonesia mencapai 143,26 juta orang dari  populasi  penduduk  Indonesia (256,2 juta orang) atau dapat diartikan sebesar  51,8%  penduduk  Indonesia merupakan  pengguna internet .  Jika dibandingkan  dengan  data  pengguna internet di Indonesia pada tahun 2016 (132,7  juta  orang),  maka    pengguna internet di    Indonesia    telah mengalami    pertumbuhan    sebesar
54,68  %  dibandingkan  dengan  satu tahun sebelumnya di tahun 2016 yang sebesar 51,03% Model bisnis Consumer to consumer (C2C), diantaranya terdapat Tokopedia,
Bukalapak,  dan  Shopee.  Pemetaan e- commerce Indonesia  yang  dilakukan oleh  Ecommerceiq.  Ketua  umum Indonesian  E-Commerce  Association (idEA) Aulia E. Marinto dalam artikel yang  dikutip  dari  Liputan6  (2017) memaparkan  bahwa  menurut  data Sensus  Ekonomi  2016  yang  dirilis oleh  Badan    Pusat  Statistik  (BPS), industri electronic  commerce  (e- commerce) Indonesia  dalam  sepuluh tahun  terakhir  bertumbuh  sekitar 17,0%    dengan  total  jumlah  usaha e- commerce mencapai  26,2  juta  unit.
(I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra, Luh Komang Candra Dewi 39 - 48) Vol 1, No 1, Desember 2019
Total  nilai  transaksi  industri e-
commerce di  Indonesia  diperkirakan sebesar  4,89  miliar  Dolar  Amerika Serikat pada tahun 2016 (Tribunnews, 2017). Ecommerceiq.asia (2017) melakukan  pemetaan e-commerce Indonesia berdasarkan corporate brand dan dikategorikan per platform model e-commerce sebagai  berikut:
(1)  Model e-commerce  Business  to business (B2B),  diantaranya  terdapat Electronic  City ,  Kawan  Lama,  (2) Model  bisnis Business  to  customer (B2C),  diantaranya  terdapat  Lazada, Blibli,  dan  (3).  Ketua  umum  idEA Aulia  menyebutkan  juga  bahwa masifnya  penggunaan smartphone menjadi  salah  satu  faktor  pendukung pertumbuhan  industri e-commerce di Indonesia  (liputan6,  2017).  Hal  ini berbanding  lurus  dengan  hasil  survei infografis  APJII  tahun  2016  yang menyebutkan bahwa 47,6% pengguna internet  menggunakan smartphone , 50,7% menggunakan smartphone dan komputer, dan 1,7% yang hanya Maka dari  itu  perlunya  kualitas  pelayanan dalam  konteks  bisnis e-commerce disebut  dengan  ( E-service  quality ) yang  baik  dari  pelaku  bisnis e- commerce agar  terciptanya  suatu kepuasan pelanggan ( Customer satisfaction ) yang baik juga, E-service quality mempunyai  peranan  penting dalam  menciptakan  sebuah  nilai  bagi konsumen  ( perceived  value )  dalam lingkungan belanja online. Nilai yang dirasakan konsumen, merupakan
penilaian  konsumen  yang  dilakukan dengan cara membandingkan manfaat yang  didapat  konsumen  dari  sebuah layanan  yang  diberikan  perusahaan dengan  pengorbanan  yang  telah dikeluarkan
konsumen untuk memperoleh produk. E-service quality adalah  pelayanan  berbasis  elektronik
yang  digunakan  untuk  memfasilitasi belanja, pembelian maupun
pengiriman  produk  dan  jasa  secara efektif  dan  efisien  (Parasuraman  and
Malhotra,  2002). E-Service  quality memiliki  dimensi  yang  biasa  disebut dengan dimensi E-Servqual . Pelayanan yang tidak memuaskan akan membuat pelanggan kecewa  dan  akan  berdampak  buruk bagi  citra  merek  ( brand  image ), menurut  Hawkins  &  Mothersbaugh (2010)  citra  merek  mengacu  pada skema  ingatan  dari  suatu  brand.
Memori tersebut mengandung interprestasi  produk  dari  atribut, manfaat, kegunaan, situasi penggunaan, pengguna, dan karakteristik pabrikan. Itulah mengapa orang-orang  berpikir  dan  merasakan apa yang mereka dengar atau lihat dari suatu nama merek  perusahaan, hal ini akan berdampak panjang bagi keberlangsungan perusahaan jika
kualitas  pelayanan  tidak  diperbaiki dan  citra  merek  ( brand  image ) perusahaan akan terus menurun sehingga  membuat  konsumen  tidak akan  menggunakan  jasa/produk  dari perusahaan. Maka dari itu pentingnya pelayanan  yang  berkualitas  agar terciptanya kepuasan pelanggan ( customer  satisfaction )  serta  loyalitas pelanggan.  Menurut  Lovelock  (2010) layanan  online  yang  berkualitas melibatkan lebih dari sekedar interaksi dengan  sebuah  situs,  digambarkan sebagai  kualitas  proses  dan  meluas terhadap  kualitas  hasil  dan  kualitas pemulihan  serta  masing-masingnya harus  diukur.  Pemisahan  pelanggan dari  penyedia  pelayanan  selama transaksi online menyoroti pentingnya mengevaluasi suatu perusahaan dalam menangani  pertanyaan,  keprihatinan dan  kefrusatasian  pelanggan  ketika timbul masalah.
(I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra, Luh Komang Candra Dewi 39 - 48) Vol 1, No 1, Desember 2019
PT  Aplikasi  Karya  Anak
Bangsa atau yang lebih dikenal dengan GO-JEK merupakan sebuah perusahaan  teknologi  asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek.  Perusahaan  ini  didirikan pada
tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem
Makarim.  Saat  ini,  Go-jek  telah tersedia  di  50  kota  di  Indonesia. Hingga  bulan Juni 2016, aplikasi  Go- jek sudah diunduh sebanyak hampir 10 juta  kali  di Google  Play pada  sistem operasi Android.  Saat  ini  juga  ada untuk iOS ,  di App  Store . Go-jek Juga menyediakan  layanan  pembayaran digital yaitu Go-pay , Layanan Go-Jek juga memenuhi kebutuhan setiap hari, Saat ini Go-jek sedang Terus melakukan  Ekspansi  ke  Negara  - Negara  di  Asia  Tenggara,  dan  kini sudah ada di Thailand dan Vietnam kabarnya Go-jek  akan  merilis  di Singapura dan Filipina.
Dimana  persaingan  di  dalam industri E-Commerce sangatlah  ketat, seperti  Gojek  yang  menerapkan konsep  C2C  ( Customer  to  Cusomer ) bukan  lagi  berorientasi  pada  cara meningkatkan volume penjualan tetapi lebih berorientasi bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Perusahaan ride-sharing Go- Jek  kerap  irit  bicara  saat  ditanya seputar  angka,  khususnya  jumlah pengguna  dan  mitra  pengemudinya. Namun,  data tersebut  akhirnya pelan- pelan terungkap. Layanan yang dimiliki  Go-Jek  dipakai  secara  aktif oleh  15  juta  orang  setiap  minggunya.
Para weekly aktif user ini  dilayani sekitar 900.000 mitra pengemudi Go- Jek.  Setiap  bulannya,  lebih  dari  100 juta  transaksi  terjadi  di  platform  Go- Jek. Aneka data ini dibeberkan sendiri
oleh  Go-Jek  sebagaimana  dihimpun KompasTekno,  Senin  (18/12/2017), dari Kompas.id. Ratusan juta transaksi tersebut  tidak  hanya  dari  transportasi online,  Go-Jek  juga  melayani  bisnis pengiriman makanan melalui fitur Go-
Food. Selain Go-Food, solusi keruwetan sehari-hari dihadirkan melalui  Go-Ride,  Go-Car,  Go-Deals,
Go-Pulsa,  Go-Mart,  Go-Send,  Go-
Box,  Go-Med,  Go-Life,  dan  lainnya. Lebih  dari  125.000  merchant  bekerja sama dengan Go-Jek untuk
mempermudah kehidupan masyarakat modern.  Dari  sekian  banyaknya  Fitur dari Go-jek dan pengguna aplikasi Go- jek sampai saat ini

## TINJAUAN PUSTAKA
E-Commerce
E-commerce merupakan proses membeli, menjual, atau memperdagangkan data,  barang,  atau jasa  melalui  internet    (Turban et al .,2015). E-commerce didefinisikan sebagai  transaksi  komersial  yang melibatkan  pertukaran  nilai  yang dilakukan  melalui  atau  menggunakan tekonologi digital antara  individu
(Laudon dan  Traver,  2017). Media e-commerce
melibatkan    penggunaan internet , world  wide  web ,  dan  aplikasi  atau browser pada  perangkat  selular  atau mobile untuk  bertransaksi  bisnis. Platform mobile adalah pengembangan terbaru dalam infrastruktur    Internet    dari    berbagai perangkat mobile seperti smartphone dan tablet melalui  jaringan  nirkabel ( wifi )  atau  layanan  telepon  seluler.
Pada awal berkembangnya e- commerce.

## Brand Image
Image (Citra)  adalah  persepsi masyarakat  terhadap  perusahaan  atau
(I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra, Luh Komang Candra Dewi 39 - 48) Vol 1, No 1, Desember 2019
produknya. Image dipengaruhi  oleh banyak  faktor  yang  diluar  control perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal : 1. Memanfaatkan karakter produk 2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing
3. Memberikan  kekuatan  emosional yang  lebih  dari  sekedar  citra mental.
Citra  merupakan  seperangkat keyakinan ide dan kesan yang dimiliki oleh  seseorang  terhadap  suatu  objek (Kotler, 2013). Mengembangkan citra yang  kuat  membutuhkan  kreatifitas dan kerja keras.
E-Service Quality (E - Servqual) Secara umum pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang di  maksudkan  untuk  memecahkan permasalahan konsumen (Daryanto,2014). Jadi e-servqual merupakan pengembangan  dari service  quality yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya interaksi antara konsumen dan perusahaan  melalui  media  elektronik ( website atau aplikasi) yang bertujuan untuk memberikan
kesan dan
pengalaman secara efektif dan efisien.
Customer Satisfaction Customer satisfaction didefinisikan  sebagai  akumulasi  dari kepuasan  yang  konsumen  dapatkan pada setiap pembelian dan
pengalaman mengonsumsi barang atau jasa dari waktu ke waktu pada sebuah
situs  online,  ( Kim  et  al ,  2009). Menurut  Zeithaml et  al .  (2010) customer satisfaction merupakan penilaian konsumen akan terpenuhinya  kebutuhan  dan  harapan yang dirasakan terhadap suatu produk atau jasa dalam e-commerce.

## Loyalitas
Setiawan  (2011)  memberikan definisi mengenai Loyalitas (Loyalitas jasa),  yaitu  derajat  mana  seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu
penyedia jasa, memiliki suatu desposisi  atau  kecenderungan  sikap positif  terhadap  penyedia  jasa,  dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan  penyedia  jasa  ini  pada saat muncul kebutuhan untuk memakai  jasa  ini.  Dari  definisi  yang disampaikan  Setiawan,  konsumen yang  loyal  tidak  hanya  seorang pembeli  yang  melakukan  pembelian berulang, tetapi mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Menurut Sutisna (2001) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty)  dan  loyalitas  took  (store loyalty).  Loyalitas  konsumen  dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi  terhadap  suatu  merek yang direpresentasikan
dalam pembelian  yang  konsisten  terhadap merek itu sepanjang waktu”.

## METODE PENELITIAN
Setiap  penelitian  yang  akan dilakukan,  terlebih  dahulu  harus menenentukan  jenis  penelitian  yang akan  digunakan  sehingga  tujuan  dari penelitian  dapat  dicapai,  yaitu  jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory  research .  Model  yang digunakan dalam penelitian ini adalah
(I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra, Luh Komang Candra Dewi 39 - 48) Vol 1, No 1, Desember 2019
model    kausalitas    yaitu    suatu penelitian    yang    bertujuan    untuk menentukan  hubungan  dari  suatu sebab  akibat  antara  variabel brand image , e-servqual, customer satisfaction yang  merupakan  variabel independen dengan variabel dependen yaitu  loyalitas.  Teknik    pengambilan sampel    menggunakan Accidental Sampling .  Menurut  (Sugiyono:2009). Accidental  Sampling adalah  teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen yang secara kebetulan/ insidental  bertemu dengan peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel,  bila      dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber  data  pengguna  aplikasi  gojek di  Tabanan.  Dalam  penelitian  ini, metode yang digunakan adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian  ini  melibatkan  14  variabel
manifest dari 4 variabel laten yang ada. Sehingga  sampel  yang  diambil  di dasarkan  pada  kriteria  diatas  yaitu sejumlah  5x14  =  70  responden  dan quesioner di sebarkan secara kebetulan kepada  responden  pengguna  Aplikasi Gojek di Tabanan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  summary  dan hasil  uji  substruktur  1dan  2,  maka dapat  dihitung  besarnya  pengaruh langsung  ( Direct  Effect  /  DE )  dan pengaruh  tidak  langsung  ( Indirect Effect / IDE ) serta pengaruh total antar variabel  dalam  penelitian  yang  dapat dilihat  pada  table  1    tentang  Hasil Analisis Jalur (Uji Path Analysis ) Efek Langsung, Efek Tidak Langsung Dan Efek Total di bawah ini:

## TABEL 1 HASIL ANALISIS JALUR (UJI PATH ANALYSIS) EFEK LANGSUNG, EFEK TIDAK LANGSUNG DAN EFEK TOTAL
No Hubungan antar Variabel Koefisien Jalur (Bootstrapping) T-Statistic Keterangan 1 Brand Image (X1) → Customer Satisfaction (Y 1 ) 0,384 2,091 Signifikan 2 Brand  Image (X1) → Loyalitas (Y 2 ) 0,187 2,164 Signifikan 3 Customer  Satisfaction (Y 1 ) → Loyalitas (Y 2 ) 0,709 7,125 Signifikan 4 E-Service  Quality (X2) → Customer Satisfaction (Y1) 0,453 2,530 Signifikan 5 E-Service Quality (X2) → Loyalitas (Y2) 0,024 0,239 Tidak Signifikan Pembahasan 1. Brand Image (X1) terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap  customer  satisfaction
(Y1).  Hasil  ini  ditunjukkan  oleh koefisien jalur yang bernilai positif sebesar 0,384 dengan T-statistic = 2,091 (T-statistic > 1.96), sehingga hipotesis  pertama  yaitu  brand
image  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction  pengguna  aplikasi Gojek  di  Tabanan.  Sesuai  hasil yang  diperoleh  dapat  dinyatakan bahwa brand image yang semakin baik mampu meningkatkan customer  satisfaction  pengguna aplikasi Gojek di Tabanan.
(I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra, Luh Komang Candra Dewi 39 - 48) Vol 1, No 1, Desember 2019
2. Brand  Image  (X1)    terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  (Y2).  Hasil  ini ditunjukkan  oleh  koefisien  jalur yang bernilai positif sebesar 0,187
dengan  T-statistic  =  2,164  (T- statistic >1.96), sehingga hipotesis kedua yaitu brand image berpengaruh positif dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Gojek di Tabanan. Sesuai hasil yang diperoleh dapat dinyatakan bahwa brand  image  yang  semakin  baik mampu  meningkatkan  loyalitas pengguna aplikasi Gojek di
Tabanan.
3. Customer Satisfaction (Y1) terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Hasil ini ditunjukkan  oleh  koefisien  jalur yang bernilai positif sebesar 0,709 dengan  T-statistic  =  7,125  (T- statistic > 1.96), sehingga hipotesis ketiga  yaitu  customer  satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Gojek di Tabanan.
4. E-Service  Quality  (X2)  terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap  customer  satisfaction (Y1).  Hasil  ini  ditunjukkan  oleh koefisien jalur yang bernilai positif sebesar 0,453 dengan T-statistic = 2,530 (T-statistic > 1.96), sehingga hipotesis  keempat  yaitu  e-service quality  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction  pengguna  aplikasi Gojek di Tabanan.
5. E-Service  Quality  (X2)  terbukti tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas (Y2). Hasil ini ditunjukkan oleh koefisien jalur yang bernilai positif sebesar 0,024 dengan T-statistic =
0,239 (T-statistic < 1.96), sehingga hipotesis  kelima  yaitu  e-service quality  tidak  berpengaruh  positif dan  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pengguna  aplikasi  Gojek di  Tabanan.  Sesuai  hasil  yang diperoleh dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan yang semakin tinggi    mampu  meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Gojek di Tabanan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab  sebelumnya,  maka  dapat  diambil suatu simpulan sebagai berikut: Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pengguna
aplikasi  Gojek  di  Tabanan,  yang berarti  bahwa  jika  Brand  image  kuat maka  akan  meningkatkan  customer satisfaction  pengguna  aplikasi  Gojek di  Tabanan.  customer  satisfaction yang paling berperan dalam penelitian ini  adalah  Perasaan  Puas  Terhadap Produk yaitu dengan cara memberikan perlakukan khusus terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa lebih puas dalam menggunakan produk atau jasa yang  ditawarkan  oleh  aplikasi  Gojek di Tabanan.
Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan,  yang  berarti bahwa  Hal  ini  berarti  bahwa  brand image mampu meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Gojek di Tabanan. Penelitian menemukan bahwa  indikator  pengukuran  brand image  yang  paling  berperan  adalah pada  variabel  public  relation.  Dari empat  item  indikator  brand  image yang  paling  berperan  adalah  public relation atau hubungan publik
(I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra, Luh Komang Candra Dewi 39 - 48) Vol 1, No 1, Desember 2019
merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan  Gojek  untuk  membangun citra baik perusahaan. Dengan peningkatan  brand  image  melalui memberikan  hubungan  baik  kepada pelanggan dapat mendorong pelanggan  untuk  lebih  loyal  kepada produk  dan  jasa  Aplikasi  Gojek tersebut. Hasil  penelitian  menunjukkan customer  satisfaction  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  berarti bahwa peningkatan customer satisfaction  mampu  meningkatkan loyalitas  pengguna  aplikasi  Gojek  di Tabanan. Penelitian menemukan bahwa indikator pengukuran customer satisfaction  yang  paling  berperan adalah  pada  variabel  Perasaan  Puas Terhadap  Produk.  Dari  tiga  item indikator  Perasaan  Puas  Terhadap Produk  yang  paling  berperan  adalah dengan memberikan fitur – fitur yang mudah di pakai dari anak-anak sampai dengan  orang  tua  dengan  adanya perasaan  puas  terhadap  produk  dapat mendorong  pelanggan  untuk  lebih loyal kepada produk dan jasa aplikasi Gojek di Tabanan.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa E-service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer satisfaction pengguna  aplikasi  Gojek  di  Tabanan. Hasil  ini  memberi  makna  bahwa semakin  baik  E-service  quality  yang dimiliki mampu meningkatkan Customer satisfaction. Temuan penelitian  ini  memberikan  gambaran bahwa E-service quality yang diberikan  pada  pengguna  aplikasi Gojek  di  Tabanan  telah  mampu memenuhi  harapan  atau  kebutuhan pelanggan.    E-service  quality  adalah senjata  ampuh  dalam  keunggulan perusahaan, terutama perusahaan jasa.
E-service  quality  menjadi  pemicu keberhasilan  perusahaan  pada  segala lini.  E-service  quality  merupakan kewajiban  bagi  perusahaan,  baik perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Penelitian menemukan bahwa indikator pengukuran  E-service  quality  yang paling  berperan  adalah  pada  variabel reliability yaitu Kehandalan kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan  dan  akurat  oleh  aplikasi Gojek di Tabanan. E-service  quality  berpengaruh positif namum tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna  aplikasi  Gojek  di  Tabanan yang  berarti  bahwa  jika  e-service quality meningkat belum tentu mampu meningkatkan  loyalitas  pelanggan pengguna aplikasi Gojek di Tabanan
Saran
Saran  yang  dapat  diajukan kepada pihak manajemen Kori
Restaurant  &  Bar, Kuta-Bali  sebagai berikut:
Pihak manajemen perlu secara rutin memperhatikan Brand image , E- Service quality, Customer Satisfaction serta  loyalitas  pelanggan.  Pengguna aplikasi  Gojek  di  Tabanan  Perhatian pihak  manajemen  lebih  difokuskan pada  indikator  yang  belum  valid  dan signifikan seperti competence ,
assurance , terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli dan merekomendasikan merek tersebut ke orang  lain.  Hal  ini  dikarenakan variabel tersebut
mendapatkan penilaian paling rendah  dibandingkan dengan  variabel  pengukuran  lainnya. Perbaikan  pada  competence  dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan  dan  pendidikan  kepada karyawan  agar  mampu  memberikan
(I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra, Luh Komang Candra Dewi 39 - 48) Vol 1, No 1, Desember 2019
pengetahuan  lagi  kepada  pelanggan. Perbaikan  pada  assurance    dapat dilakukan  dengan  cara  memberikan jaminan yang lebih kepada pelanggan dibandingkan dengan perusahaan pesaing, terpenuhinya harapan pelanggan  setelah  membeli  dengan meningkatkan lagi kualitas layanannya  dan  merekomendasikan merek  tersebut  ke  orang  lain  dapat dilakukan dengan memberikan imbalan  ataupun  reward  yang  lebih menarik  dibandingkan  perusahaan pesaing.
Pihak  manajemen  perlu  juga memperhatikan  brand  image  agar pengguna  aplikasi  Gojek  di  Tabanan meningkat kepuasannya.
Dapat  dilakukan  penelitian selanjutnya  dengan  obyek  penelitian yang  lebih  luas  seperti  mengkaji kualitas  pelayanan  yang  berorientasi pada  pelanggan,  sebagai  salah  satu cara  menciptakan  Brand  image,  E- service  quality,  Customer  satisfaction serta Loayalitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdel-salam, Eman Mohamed, Ayman  Yehia  Shawky,  dan Tawfik  El-Nahas.  2013.The Impact of Corporate Image and
Reputation on Service Quality, Customer  Satisfaction  and
Customer  Loyalty:  Testing The  Mediating  Role,  Case Analysis  in  An  International Service Company. The Business & Management Review ,  Vol.3,  No.2,  pp.  177- 196 Ahmad,  Asad,  Obaidur  Rahman  dan Mohammed Naved Khan. 2017.  Exploring  The  Role  of Website Quality and Hedonism in The Formation of E- Satisfaction and E-Loyalty:
Evidence  From  Internet  Users in  India .  Journal  of  Research in  Interactive  Marketing, Vol.
11, Iss. 3, pp. 246-267. Al-Hawari,  Mohammad    A.  Ahmad. 2014. Does Customer Sociability Matter?Differences in  E-Quality,  E-Satisfaction, and Eloyalty Between Introvert and Extravert Online Banking  Users. Journal  of Services  Marketing, Vol.28, Iss. 7, pp. 538-546. Amin, Muslim. 2016. Internet Banking  Service  Quality  and Its Implication on E- Customer Satisfaction  and  E-Customer
Loyalty. International Journal of  Bank  Marketing, Vol.  34, Iss. 3, pp. 280-306.
Andreson,  Rolph  E.,  dan  Srini  S. Srinivasan. 2003. E- Satisfaction  and  E-Loyalty:  A Contingency Framework. Psychology & Marketing , Vol.
20, No.2, pp.123–138.
Anggraeni,  N.  M.  S.  dan  Kerti  Yasa,
N. N. 2012. E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Pelanggan  dalam Penggunaan  Internet  Banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan ,  Vol.16,  No.2,  pp. 293-306. APJII.2016. Survei Internet APJII 2016 (online), (https://apjii.or.id/content/read /39/264/Survei-Internet APJII- 2016, diakses tanggal  18
September 2017).
(I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra, Luh Komang Candra Dewi 39 - 48) Vol 1, No 1, Desember 2019
Armstrong,  G.,  dan  Kotler,  P.  2017.
Marketing  An  Introduction , 13th Edition. Pearson Education Limited. Ayo,  Charles  k.,  Aderonke  Atinuke Oni, Oyerinde J. Adewoye dan Ibukun  O.  Eweoya.  2016.  E-
Banking Users’ Behaviour: E-
Service  Quality,  Attitude,  and Customer Satisfaction. International  Journal  of  Bank Marketing , Vol. 34, Iss. 3, pp. 347-367.
Alfiani,  Wilda.2015.  Pengaruh Brand
Image dan E-Service  Quality
terhadap
Loyalitas  Pelanggan  Pada Pengguna  Jasa  Pengiriman
Paket  PT.  Pos  Boon-itt,  S. 2015.  Managing  Self-Service Technology Service Quality to Enhance E-Satisfaction. International Journal of
Quality  and  Service  Sciences ,
Vol. 7, Iss. 4, pp. 373-391.
Chen,  Yen-Chun,  Yung-Cheng  Shen,
Crystal Tzu-Ying Lee dan Fu- Kai  Yu.  2017.  Measuring Quality  Variations in E-
Service. Journal  of  Service Theory  and Practice , Vol. 27,
Iss 2, pp. 427-452. Chiu,  Kuang-Hui  dan  Chen-Lung Hsu.  2010.  Research  on  The Connections Between Corporate Social Responsibility And Corporation  Image  in  The Risk  Society:  Take  The Mobile  Telecommunication Industry  as  An  Example. International Journal of Electronic Business
Management ,  Vol.  8,  No.  3, pp.183-194.
Chung,  Ki-Han  dan  Jae-Ik  Shin.
2010.  The  Antecedents  and Consequents  of  Relationship Quality in  Internet  Shopping. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , Vol.
22, No. 4, pp. 473-491. Cristobal,  E.,  Carlos  Flavián  dan Guinalíu, M. 2007. Perceived E-Service Quality (Pesq) Measurement Validation And Effects on Consumer Satisfaction  And  Web  Site Loyalty. Managing  Service
Quality ,  Vol.  17,  No.  3,  pp.
317-340.
Catur  Permada,  2017.  Pengaruh Corporate  Image dan E- Service  Quality terhadap E- Satisfaction serta E-Loyalty Penguna  Aplikasi  Shopee  di
Denpasar. Daryanto, 2014. Pembelajran Tematik, Terpadu, Terintegrasi (Kurikulum 2013) . Jogjakarta: Gava Media. Dinanty  Permatasari  Asty. 2017. Pengaruh  Brand  Image  dan Service Quality terhadap Purchase Intenttion Konsumen the  HArves  di  Kota  Malang. Pearson  Education  Limited. Jurusan  Manajemen  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Del  Águila-Obra,  A.R.,  Padilla-
Meléndez,  A.  dan  Al-dweeri,
R.M.O.O. 2013. The Influence
(I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra, Luh Komang Candra Dewi 39 - 48) Vol 1, No 1, Desember 2019
of  Electronic  Service  Quality on  Loyalty in Postal Services:
The Mediating Role of Satisfaction. Total Quality Management & Business Excellence, Vol.  24,  No.9-10, pp. 1111-1123.
Ecommerceiq.asia. 2017. Indonesia e- commerce  landscape (online), (https:// ecommerceiq.asia/indonesia- ecommerce-landscape- ecommerceiq  diakses  pada tanggal 18 September 2017).