Vol. 12 No. 2 Maret-April 2023

## PENGARUH PENGGUNAAN MOBILE BANKING DANKINERJA PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BANK BSI
KCP BELOPA KAB. LUWU)
Hafsah Umar 1 , Sudirman 2 , Marwah Dwi Cahyani 3
UIN Alauddin Makassar, Indonesia hafsah.umar@uin-alauddin.ac.id, yudih65@yahoo.co.id, marwah.dwicahyani@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Untuk  pengaruh  penggunaan  mobile banking  terhadap  kepuasan  nasabah;  Pengaruh  kinerja  pelayanan  terhadap kepuasan;  Pengaruh  penggunaan  mobile  banking  terhadap  upaya  customer retention; Pengaruh kinerja pelayanan terhadap upaya customer retention; Pengaruh kepuasan  terhadap  customer  retention;  Pengaruh  penggunaan  mobile  banking terhadap  customer  retention  melalui  kepuasan;  Pengaruh  kinerja  pelayanan terhadap customer retention melalui kepuasan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif  dengan  penggunakan  pengujian  dengan  SPSS  Versi  25.  Data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  sekunder  dan  data  primer.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  yang  menggunakan  BSI  Mobile  dengan pengambilan  sampel  menggunakan  tekhnik  Simple  Random  Sampling.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  penggunaan  mobile  banking  berpengaruh terhadap kepuasan, kinerja pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, penggunaan mobile  banking  tidak  berpengaruh  terhadap  customer  retention,  kinerja  pelayanan tidak  berpengaruh  terhadap  customer  retention,  penggunaan  mobile  banking berpengaruh  terhadap  customer  retention  melalui  kepuasan;  Kinerja  pelayanan berpengaruh terhadap customer retention melalui kepuasan.
Kata kunci : mobile banking; kinerja pelayanan; kepuasan; dan customer retention.

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  the  use  of  mobile  banking  on  customer satisfaction;  Effect  of  service  performance  on  satisfaction;  Effect  of  using  mobile banking  on  customer  retention  efforts;  The  influence  of  service  performance  on customer  retention  efforts;  The  effect  of  satisfaction  on  customer  retention;  Effect of  using  mobile  banking  on  customer  retention  through  satisfaction;  The  effect  of service performance on customer retention through satisfaction. This research is a quantitative study using tests with SPSS Version 25. The data used in this study are secondary data and primary data. The population in this study are customers who use  BSI  Mobile  by  taking  samples  using  the  Simple  Random  Sampling  technique. The  results  of  this  study  indicate  that  the  use  of  mobile  banking  has  an  effect  on satisfaction,  service  performance  has  an  effect  on  satisfaction,  the  use  of  mobile banking has no effect on customer retention, service performance has no effect on customer retention, the use of mobile banking has an effect on customer retention through  satisfaction;  Service  performance  influences  customer  retention  through satisfaction.

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
Keywords: mobile banking; service performance; satisfaction; and customer retention.

## Pendahuluan
Aktivitas lembaga perbankan Syariah di Indonesia diawali dengan kehadiran bank muamalat  yang  menjadi  penggagas  bank  Syariah  dalam  menerapkan  sistem  Islamic Bank  di  tengah  eksistensi  bank  konvensional  (Trimulato,  2021).  Perkembangan  bank Syariah dipicu oleh situasi dimana saat itu bank konvensional tidak memiliki daya tahan yang  kuat  dalam  menghadapi  dinamika  tantangan  perekonomian  khususnya  pada  saat terjadinya  krisis  moneter.  Pada  saat  bank  konvensional  banyak  yang  tutup,  sementara bank  Syariah  tetap  bisa  bertahan.  Memperhatikan  bank  Syariah  dalam  menghadapi berbagai  tantangan  perekonomian  yang  cukup  kokoh  mengakibatkan  kepercayaan masyarakat  terhadap  bank  Syariah  mulai  tumbuh.  Seiring  dengan  meningkatnya kepercayaan masyarakat, perkembangan bank Syariah dari waktu kewaktu terus tumbuh dan  berkembang.  Dengan  berkembangnya  bank  Syariah  maka  kuantitas  atau  jumlah nasabah yang menggunakan jasa bank Syariah juga mengalami peningkatan.
Berdasarkan  data  dari  statistik  perbankan  Syariah,(Keuangan,  2016)  jumlah nasabah  Syariah  di  Indonesia  dalam  5  tahun  terakhir.  Diperoleh  data  pada  tahun  2017 sejumlah  17.955.556  nasabah,  pada  tahun  2018  mengalami  peningkatan  yang siginifikan  24.334.556  nasabah,  sedangakan  pada  tahun  2019  sejumlah  27.015.606 nasabah,  2020  sejumlah  30.537.385,  dan  dapat  dilihat  pada  tahun  2021  sejumlah 35.145.095  nasabah.  Dapat  disimpulkan  bahwa  jumlah  nasabah  bank  Syariah  di Indonesia terus mengalami peningkatan yang sangat signifikan.
Peningkatan  jumlah  nasabah  ditentukan  oleh  kualitas  produk  dan  layanan  yang dikehendaki  nasabah,  sehingga  jaminan  kualitas  menjadi  prioritas  utama  bagi  bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu  harapan  nasabah  terhadap  kualitas  layanan (expected  quality) dan  persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality) (Hidayat, 2009).
Bank  Syariah  Indonesia  melalui  webnya  bsimobile.co.id  dari  E-Awarding  18th Infobank  Banking  Service  Excellence  Award  2021. Dimana,  meraih  The  Best  Sharia Bank  in  Service  Excellence  2021,  Golden  Trophy  untuk  Best  Overall  Performance, Rank  1  untuk  Security  Personnel,  Rank  1  untuk  Customer  Service  dan  Rank  2  untuk Over All Walk In Channel. Selain dari pada itu, jumlah pengguna BSI Mobile mencapai lebih  dari  2  juta  user  dan  transaksi  BSI  Mobile  meningkat  signifikan  sebesar  73,78% secara  tahunan  (YoY).  Targetnya,  pembukaan  rekening  online  melalui  BSI  Mobile meningkat  menjadi  sebanyak  3.000  NoA  per  hari.  Bank  Syariah  Indonesia  siap memberikan  akses  yang  seluas-luasnya  bagi  masyarakat  dalam  bertransaksi  sesuai prinsip  Syariah  melalui  lebih  dari  1.200  outlet  dan  lebih  dari  1.700  ATM.  Namun, nyatanya  dengan  penggunaan  mobile  banking  mengalami  peningkatan  mencapai  4,07 Juta user dan naik sebesar 81%. Selain itu, saat ini profil nasabah Bank BSI mencapai 97%  telah  menggunakan  e-channel  dalam  melakukan  transaksi  aktivitas  perbankan.
Ditinjau pada per Juni 2022 telah mencapai 117,72 juta transaksi dan telah berkontribusi dalam memberikan fee based income sebanyak Rp. 119 Milyar.
Berdasarkan  peraturan  OJK  (Otoritas  Jasa  Keuangan)  Nomor  12  /pojk.03/2018 Pasal 2 Penyelenggaraan tentang penyelenggaraan layanan perbankan Mobile oleh bank umum  bahwa  layanan  perbankan  digital  merupakan  salah  satu  upaya  Bank  dalam rangka  berperan  aktif  untuk  memperluas  akses    keuangan  masyarakat.    Pemanfaatan perkembangan  teknologi  informasi  secara  lebih  optimal  merupakan  syarat  dalam mendukung  inovasi  layanan  bank  (Tarigan  &  Paulus,  2019).  Inovasi  layanan  dan penyelenggaraan  strategi  dalam  penggunaan  tekhnologi  informasi  mendorong perbankan untuk memasuki era layanan perbankan digital. layanan ini bertujuan untuk meningkatkan  efisien  kegiatan  operasioanl  dan  mutu  pelayanan  bank  kepada nasabahnya.
Sebagaimana firman Allah SWT pada Q.S An- Nahl: 90, yakni:
َّ نِا َّ
َِّيْغَبْلا َوَّ ِرَكْنُمْلا َوَِّءۤاَشْحَفْلاَِّنَعَّى ٰهْنَي َوَّىٰب ْرُقْلاَّىِذَِّئۤاَتْيِا َوَِّناَسْحِ ْلْا َوَِّلْدَعْلاِبَّ ُرُمْأَيََّ هاللّٰ ََّن ْو ُر كَذَتَّْمُك لَعَلَّْمُكُظِعَيَّ
Terjemahan: Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi bantuan kepada kerabat, dan Dia melarang (melakukan) perbuatan keji,  kemungkaran,  dan  permusuhan.  Dia  memberi  pengajaran  kepadamu  agar  kamu dapat mengambil pelajaran.
Sa'id  ibnu  Qatadah  telah  mengatakan  sehubungan  dengan  makna  firman-Nya: Sesungguhnya Allah menyuruh (kalian) berbuat  adil dan berbuat kebajikan. (An-Nahl: 90), hingga akhir ayat. Bahwa tiada suatu akhlak baik pun yang dahulu dilakukan oleh orang-orang  Jahiliah  dan  mereka  memandangnya  sebagai  perbuatan  yang  baik, melainkan  Allah  ﷻ  menganjurkannya.  Dan  tiada  suatu  akhlak  buruk  pun  yang  dahulu mereka  pandang  sebagai  suatu  keaiban  di  antara  sesama  mereka  melainkan  Allah melarangnya.  Yang  paling  diprioritaskan  ialah,  sesungguhnya  Allah  melarang  akhlak yang  buruk  dan  yang  tercela.  Karena  itulah  menurut  kami  di  dalam  sebuah  hadis disebutkan:  Sesungguhnya  Allah  menyukai  akhlak-akhlak  yang  tinggi  dan  benci terhadap akhlak-akhlak yang rendah (Katsir, 2004).
Berdasarkan  ayat  tersebut  sangat  pentignya  memerhatikan  akhlak  dalam memberikan  sebuah  pelayanan  yang  berkualitas,  memberikan  yang  baik,  dan  bukan yang  buruk  (Btr,  2022).  Menjelaskan  bahwa  pelayanan  yang  berkualitas  bukan  hanya mengantar atau melayani melainkan juga mengerti, memahami, dan merasakan. Dengan demikian maka penyampaian akan sampai pada heart share dan memperkokoh posisi di dalam  mind  share  konsumen.  Adanya  kedua  unsur  tersebut,  tentu  loyalitas  konsumen semakin kokoh pula.  Persaingan    yang ketat mengharuskan bank berlomba-loba untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  terhadap  nasabah,  baik  secara  kualitas    melalui pelayanan yang berorientasi pada kepuasan atau (customer satisfaction) maupun secara kuantitas  yaitu  dengan  menambah  jenis  produk  yang  dianggap  akan  secara  keinginan nasabahnya.

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
Kinerja  Pelayanan  dipandang  sebagai  salah  satu  alat  dalam  mencapai keunggulan  kualitas  pelayanan  yang  kompetitif,  karena  kualitas  pelayanan  merupakan salah satu faktor utama dalam penentuan  bagi nasabah dalam memilih produk dan jasa pada  perbankan.  Dalam  bidang  perbankan,  tolak  ukur  keunggulan  dalam  persaingan ditinjau  dari  bentuk  pelayanannya  (Subagja  &  Susanto,  2019).  Apabila  kualitas pelayanan  yang  diberikan  baik,  maka  nasabah  akan  memperoleh  rasa  kepuasan  atas produk/jasa  yang  diberikan.  Kualitas  suatu  pelayanan  bank  dapat  dilihat  dari service excellent bank  yang  merupakan  pelayanan  prima  yang  di  tawarkan  kepada  pelanggan internal ataupun eksternal perusahaan berdasarkan standar dan prosedur pelayanan.
Nasabah yang setia merupakan nasabah yang memiliki rasa puas terhadap suatu produk tertentu sehingga menimbulkan sikap antusiasme untuk  kembali menggunakan produk  dan  memperkenalkan  produk  kepada  mereka  yang  dikenal.  Pada  tahap selanjutnya  pelanggan  yang  loyal  akan  memperluas  “kesetiaan”  mereka  pada  produk lain  pada  produsen  yang  sama  (Al-Gifahry,  2022).  Sehingga  dalam  hal  ini  dengan kesetiaan  nasabah  yang  melakukan  kembali  pembelian  sejalan  dengan  definisi Customer  Retention . Customer  Retention merupakan  suatu  proses  yang  membuat pelanggan  setia  atau  bersikap  loyal  terhadap  produk  yang  dikeluarkan  perusahaan tertentu  baik  itu  berupa  barang  maupun  jasa  sehingga  pelanggan  tertarik  untuk melakukan  pembelian  ulang  atau  menggunakan  jasanya  kembali  (Agung,  2016). Peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  dtinjau  dari  segi  kepuasan  nasabah  pada  suatu bank  dan  membangun    kesetiaan  nasabah  menjadi  sebuah  upaya  dalam  peningkatan Customer Retention. Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan  harapannya.  Seorang  nasabah,  jika merasa  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  produk  atau  jasa,  sangat  besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Melalui  latar  belakang  tersebut,  penulis  ingin  mengulas  lebih  dalam  mengenai Layanan  Mobile  banking  yang  berlandaskan  hukum  yang  berlaku  berdasarkan berdasarkan Peraturan OJK (Otoritas Jasa Keuangan) Nomor 12/pojk.03/2018  Pasal 2 terkait  dengan  layanan  banking  dan  kinerja  pelayanan  pada  bank.  Adanya  Peraturan OJK  ini  diharapkan  bank    dapat  menjadi    penyelenggaraan  layanan  perbankan  digital serta  selalu    mengedepankan  kepuasan  nasabah  dalam  meningkatan Customer Retention .  Oleh  karena  itu,  dalam  penyusunan  proposal  ini  penulis  memilih  judul “Pengaruh  Penggunaan  Mobile  Banking  dan  Kinerja  Pelayanan  terhadap Customer Retention melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening Pada Bank BSI KCP Belopa Kab. Luwu”

## Metode
Penelitian  yang  digunakan  menggunakan  metode  kuantitatif  yang  disebut  juga dengan  metode  konfirmatif  karena  metode  ini  biasanya  digunakan  untuk  pembuktian atau  konfirmatif.  Penelitian  yang  digunakan  menggunakan  metode  kuantitatif  yang disebut  juga  dengan  metode  konfirmatif  karena  metode  ini  biasanya  digunakan  untuk pembuktian  atau  konfirmatif.  Yang  dimana  peneliti  melakukan  penyebaran  angket
sehingga dari hasil perhitungan angket bisa ambil pembuktian atau konfirmasi (Suryani, 2015). Metode kuantitatif merupakan suatu proses untuk menentukan pengetahuan yang menggunakan  data  berupa  angka  sebagai  alat  untuk  menentukan  keterangan  yang menekan  pada  pengujian  teori  (Caroline,  2019)  melalui  pengukuran  variabel-  variabel dalam penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menggunakan Mobile Banking  Bank  BSI  dnegan  tekhnik  pengambilan  sampel  dalam  pengambilan  sampel menggunakan  Simple  Random  Sampling.    Dengan  cara  penentuan  sampel  Jumlah Sampel  =  Jumlah  indikator  x  5  =  16  x  5  =  80.  Dari  perhitungan  tersebut  dapat disimpulkan bahwa sampel minimum menggunakan 80 sampel.
Sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dilakukan  dengan  cara menyebar  kuesioner  secara  langsung/online  kepada  nasabah  serta  Data  sekunder  yang didapat  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  laporan-laporan,  dokumen  dan  data  kearsipan, serta buku dan jurnal.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah mengajukan  pertanyaan  dengan  menyediakan  alternatif  jawaban  kepada  responden. Angket  ini  menggunakan  skala  likert  yaitu  skala  yang  digunakan  oleh  para  peneliti untuk mengukur persepsi atau sikap seseorang.

## Hasil dan Pembahasan
Uji Normalitas
Tabel 1 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov Smirnov test Persamaan I One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 80 Normal Parameters a,b Mean 0.0000000 Std. Deviation 1.15761985 Most Extreme Differences  Absolute 0.109 Positive 0.052 Negative -0.109 Test Statistic 0.109 Asymp. Sig. (2-tailed) .020 c a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

## Tabel 2
Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov Smirnov test Persamaan II
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
Unstandardized Residual N 80 Normal Parameters a,b Mean 0.0000000 Std. Deviation  0.94707548 Most Extreme Differences  Absolute 0.073 Positive 0.073 Negative -0.043 Test Statistic 0.073 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan  uji  statsitik  sederhana  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  data terdistribusi  normal.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  uji  statistik  menggunakan  nilai kolmogorov  smirnov,  dari  tabel  4.2.6  dapat  dilihat  signifikansi  nilai  kolmogorov smirnov  sebesar  0.020  >  0,5  dan  pada  tabel  4.2.7  dapat  dilihat  signifikansi  nilai Kolmogorov  Smirnov  sebesar  0,200  >  0,5  hal  tersebut  menunjukkan  data  terdistribusi normal.
Uji Multikolonieritas Tabel 3 Hasil uji multikolonieritas Persamaan I
Tabel 4 Hasil uji multikolonieritas Persamaan II
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1  (Constant)  1.784 1.130 1.579 0.118 Mobile Banking 0.201 0.060 0.341 3.375 0.001 0.526 1.901 Kinerja Pelayanan 0.326 0.067 0.490 4.849 0.000 0.526 1.901
a. Dependent Variable: Kepuasan
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1  (Constant ) -0.013 0.945 -0.014 0.989 Mobile Banking 0.078 0.053 0.125 1.472 0.145 0.458 2.182 Kinerja Pelayana n 0.130 0.063 0.187 2.060 0.043 0.403 2.481 Kepuasan  0.655 0.094 0.625 6.983 0.000 0.414 2.418
a. Dependent Variable: Customer Retention
Berdasarkan  pada  tabel  4  hasil  uji  multikolonieritas  persamaan  I  dapat  dilihat bahwa nilai tolerance pada varibel mobile banking sebesar 0,526 > 0,1 dan VIF sebesar 1,901 <10 yang menunukkan bahwa pada variabel mobile banking tidak terjadi masalah multikolonieritas. Pada variabel kinerja pelayanan sebesar 0,526 > 0,1 dan VIF sebesar 1,901  <  10  yang  menunjukkan  bahwa  pada  variabel  kinerja  pelayanan  tidak  terjadi multikolonieritas.
Berdasarkan tabel 5 hasil uji multikolonieritas persamaan II dilihat bahwa nilai tolerance pada variabel  mobile banking  0,458  >  0,1 dan VIF sebesar 2,182 < 10 yang menujukkan  bahwa  pada  variabel  mobile  banking  tidak  terjadi  multikolonieritas.  Pada varibel  kinerja  pelayanan  sebesar  0,043  >  0,1  dan  VIF  2,481  >  10  yang  menunjukkan bahwa  pada  variabel  mobile  banking  tidak  terjadi  multikolonieritas.  Pada  variabel kepuasan  nilai  tolerance  sebesar0,414  >  0,1  dan  VIF  sebesar  2,418  >  10  yang menunjukkan bahwa pada variabel kepuasan tidak terjadi multikolonieritas.
Uji linearitas
Tabel 5 Hasil Uji Linearitas antara customer retention dengan mobile banking
Persamaan I ANOVA Table Sum  of Squares  df Mean Square F Sig. Kepuasa n * Mobile Banking Betwee n Groups (Combined ) 189.30 7 10 18.931 19.600 0.000 Linearity 117.76 0 1 117.76 0 121.92 5 0.000 Deviation from Linearity 71.547 9 7.950 8.231 0.000 Within Groups 66.643 69 0.966

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
Total 255.95 0 79
Berdasarkan  tabel  5  diatas  dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  linearitas  untuk kepuasan  dengan  mobile  banking  pada  penelitian  ini  diperoleh  nilai  Deviation  from Linearity  F  (8,231)  >  0,005  (0,000).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  antara  variabel kepuasan dengan mobile banking terdapat hubungan yang linear secara signifikan.

## Tabel 6 Hasil Uji Linearitas antara customer retention dengan kinerja pelayanan
Persamaan I
ANOVA Table Sum  of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan *  Kinerja Pelayana n Betwee n Groups (Combined ) 177.448 8 22.181 20.061 0.00 0 Linearity 134.423 1 134.42 3 121.57 7 0.00 0 Deviation from Linearity 43.025 7 6.146 5.559 0.00 0 Within Groups 78.502 71 1.106 Total 255.950 79
Berdasarkan  tabel  6  diatas  dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  linearitas  untuk kepuasan  dengan  kinerja  pelayanan  pada  penelitian  ini  diperoleh  nilai Deviation  from Linearity F  (5,559)  >  0,005  (0,000).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  antara  variabel kepuasan dengan kinerja pelayanan terdapat hubungan yang linear secara signifikan.

## Tabel 7 Hasil Uji Linearitas antara customer retention dengan mobile banking
Persamaan II
Berdasarkan  tabel  7  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  linearitas  untuk customer  retention  dengan  mobile  banking  pada  penelitian  ini  diperoleh  nilaDeviation from  Linearityi  F  sebesar  7  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,000.  Maka  dapat

## ANOVA Table
Sum  of Squares  df Mean Square F Sig. Customer Retention *  Mobile Banking Between Groups (Combined)  183.976  10 18.398 13.010  0.000 Linearity 129.243  1 129.243  91.395  0.000 Deviation from Linearity 54.734 9 6.082 4.301 0.000 Within Groups 97.574 69 1.414 Total 281.550  79
disimpulkan bahwa antara variabel mobile banking dengan customer retention terdapat hubungan yang linear secara signifikan antara.
Tabel 8 Hasil Uji Linearitas antara customer retention dengan kinerja pelayanan Persamaan II
ANOVA Table
Sum  of Square s df Mean Square F Sig. Customer Retention *  Kinerja Pelayana n Betwee n Groups (Combined ) 181.27 3 8 22.659 16.044 0.000 Linearity 148.27 8 1 148.27 8 104.98 6 0.000 Deviation from Linearity 32.995 7 4.714 3.337 0.004 Within Groups 100.27 7 71 1.412 Total 281.55 0 79
Berdasarkan  tabel  8  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  linearitas  untuk customer  retention  dengan  kinerja  pelayanan  pada  penelitian  ini  diperoleh  nilai Deviation  from  Linearity  F  (3,337)  >  0,005  (0,004).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa antara  variabel  mobile  banking  dengan  customer  retention  terdapat  hubungan  yang linear secara signifikan.

## Tabel 9 Hasil Uji Linearitas antara customer retention dengan mobile banking Persamaan I
Berdasarkan  tabel  9  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  linearitas  untuk customer retention dengan kepuasan pada penelitian ini diperoleh nilai Deviation from Linearity  F  (2,908)  >  0,005  (0,027).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  antara  variabel
ANOVA Table
Sum  of Squares  df Mean Square F Sig. Customer Retention * Kepuasan Between Groups (Combined)  211.991  5 42.398 45.105 0.000 Linearity 201.058  1 201.058  213.896  0.000 Deviation from Linearity 10.933 4 2.733 2.908 0.027 Within Groups 69.559 74 0.940 Total 281.550  79

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
mobile  banking  dengan  customer  retention  terdapat  hubungan  yang  linear  secara signifikan.
Uji Uji Koofisien Determinasi (Adjusted R Square) Tabel 10 Hasil Koofisien Determinasi Persamaan I
Berdasarkan tabel 10 besaran angka koefisien determinasi (R2) adalah 0,586 atau sama  dengan  58,6%.  Angka  tersebut  mengandung  arti  bahwa  mobile  banking berengaruh  terhadap  kepuasan  sebesar  58,6%.  Sedangkan  sisanya  (100%-58,6%  = 41,4%) dipengaruhi oleh varibael lain diluar model regresi ini.

## Tabel 11 Hasil Koofisien Determinasi
Persamaan II
Berdasarkan  tabel  11  besaran  angka  koofisien  determinasi  (R2)  sebesar  0,748 atau  sama  dengan  74,8%.  Angka  tersebutu  mengandung  arti  bahwa  mobile  banking, kinerja  pelayanan  dan  kepuasan  berpengaruh  terhadap  customer  retention  sebesar 74,8%. Sedangkan sisaya (100%-74,5% = 25,5 %) dipengaruhi oleh variabel lain diluar mode regresi ini.
Hasil Uji Koefisien Regresi Parsial/Individu (Uji T) dan Hasil Uji Analisis Jalur Uji Koefisien Regresi Parsial/ Individu (Uji T) Persamaan I Tabel 12 Hasil Uji Koefisien Regresi Parsial/Individu (Uji T)
Persamaan I
Coefficients a
Model Summary b Model R
R Square Adjusted R Square Std. Error  of the Estimate 1 .766 a 0.586 0.576 1.173 a.  Predictors:  (Constant),  Kinerja  Pelayanan, Mobile Banking b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary b Model  R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .865 a 0.748 0.738 0.966
a.  Predictors:  (Constant),  Kepuasan  ,  Mobile  Banking,  Kinerja
Pelayanan
b. Dependent Variable: Customer Retention
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  1.784 1.130 1.579 0.118 Mobile Banking 0.201 0.060 0.341 3.375 0.001 Kinerja Pelayanan 0.326 0.067 0.490 4.849 0.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan  hasil  uji  t  pengaruh  variabel  mobile  banking  terhadap  kepuasan yang  tersaji  pada  tabel  12  diperoleh  t hitung sebesar  3.375  >  dari  t tabel 1,664  dan  nilai signifikansi sebesar 0,001. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 (<ɑ = 0,05), maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya  mobile  banking  independen  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Berdasarkan  Hasil  uji  t  pengaruh  variabel  mobile  banking  terhadap  kepuasan yang  tersaji  pada  tabel  12  diperoleh  t hitung sebesar  4.849  >  dari  t tabel 1,664  dan  nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 (<ɑ = 0,05), maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya  kinerja  pelayanan  independen  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

## Hasil Uji Analisis Jalur (Struktur Jalur I)
Berdasarkan  tabel  12  maka  dapat  disusun  dengan  model  persamaan  sebagai berikut:
Z = PZX 1 + PZX 2 + e1 Z = 0,341X 1 + 0,490X 2 + 0, 643428 Dari persamaan diatas, maka dapat dijelaskan bahwa:
Nilai Standardized  coefisien -beta  mobile  banking  terhadap  kepuasan  sebesar 0,3411  yang  mengkonfirmasi  nilai  t tabel sebesar  3,375  dengan  signifikansi  0,001  yang berarti  mobile  banking  terdapat  pengaruh  terhadap  kepuasan.  Nilai Standardized coefisien -beta  kinerja  pelayanan  terhadap  kepuasan  sebesar  0,490  yang mengkonfirmasi nilai t tabel sebesar 4,489 dengan signifikansi 0,000 yang berarti kinerja pelayanan terdapat pengaruh terhadap kepuasan.  Tabel 4.3.6 hasil kofisien determinasi, dapat angka R2 sebesar 0,586, sehingga nilai dari e1:
El =
= = 0, 643428
Uji Koefisien Regresi Parsial/ Individu (Uji T) Persamaan II
Tabel 13 Hasil Uji Koefisien Regresi Parsial/Individu (Uji T) (Uji) Persamaan II

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
Berdasarkan  Hasil  uji  t  pengaruh  variabel  mobile  banking  terhadap  customer retention yang tersaji pada tabel 13 diperoleh t hitung sebesar 1,472 < dari t tabel 1,664 dan nilai  signifikansi  sebesar 0,145. Nilai signifikansi  tersebut  lebih besar dari 0,05 (>ɑ = 0,05),  maka  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak  artinya  mobile  banking  tidak  berpengaruh terhadap customer retention.
Berdasarkan  Hasil uji t  pengaruh variabel  kinerja pelayanan terhadap customer retention yang tersaji pada tabel 13 diperoleh t hitung sebesar 2,060 > dari t tabel 1,664 dan nilai  signifikansi  sebesar  0,043.  Nilai  signifikansi  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05  (<ɑ  = 0,05), maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya variabel kinerja pelayanan independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention.
Berdasarkan Hasil uji t pengaruh variabel kepuasan terhadap customer retention yang  tersaji  pada  tabel  13  diperoleh  t hitung sebesar  6.983  >  dari  t tabel 1,664  dan  nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 (<ɑ = 0,05), maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya kepuasan independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention.

## Hasil Uji Analisi Jalur (Struktur Jalur II)
Berdasarkan  tabel  13  maka  dapat  disusun  dengan  model  persamaan  sebagai berikut:
Y =  PYX 1 + PYX 2 + PYZ + e1 Y = 0,125X 1 + 0,187X 2 + 0,625Z+ 0,724568 Dari persamaan diatas, maka dapat dijelaskan bahwa: Nilai Standardized  coefisien -beta  mobile  banking  terhadap  customer  retention sebesar  0,125  yang  mengkonfirmasi  nilai  t tabel sebesar  1,472  dengan  signifikansi  0,145 yang  berarti  variabel  mobile  banking  tidak  berpengaruh  terhadap  customer  retention. Nilai Standardized  coefisien -beta  kinerja  pelayanan  terhadap  customer  retention sebesar  0,187  yang  mengkonfirmasi  nilai  t tabel sebesar  2,060  dengan  signifikansi  0,043 yang berarti variabel kinerja pelayanan tidak berpengaruh terhadap  customer retention.
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  -0.013 0.945 -0.014 0.989 Mobile Banking 0.078 0.053 0.125 1.472 0.145 Kinerja Pelayanan 0.130 0.063 0.187 2.060 0.043 Kepuasan 0.655 0.094 0.625 6.983 0.000 a. Dependent Variable: Customer Retention
Nilai Standardized coefisien -beta kepuasan terhadap  customer retention  sebesar 0,625 yang mengkonfirmasi  nilai t tabel sebesar   6,983 dengan   signifikansi  0,000 yang berarti variabel  kepuasan  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Tabel  4.3.7  hasil  kofisien determinasi memperoleh angka R2 sebesar 0,748 sehingga nilai dari e1:
e2 =
=
= 0,724568

## Gambar 1 Model Analisis Jalur
Berdasarkan gambar diatas maka dapat dijelaskan pengaruh langsung dan tidak langsung  dari  variabel  mobile  banking  dan  kinerja  pelayanan  terhadap  customer retention melalui kepuasan.
Analisis Pengaruh Mobile Banking (X 1 ) terhadap Customer retention (Y) melalui Kepuasan (Z)
Berdasarkan  Gambar  1  hasil  pengaruh  langsung  yang  diberikan  X 1 terhadap  Y sebesar  0,125.  Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  mobile  banking  melalui  kepuasan adalah  Perkalian  antara  nilai  beta  mobile  banking  terhadap  customer  retention  dengan nilai  beta  customer  retention  terhadap  kepuasan  yaitu:  0,125  x  0,625=  0,078.  Maka pengaruh  total  yang  diberikan  X 1 terhadap  Y  adalah  pengaruh  langsung  ditambah dengan  pengaruh  tidak  langsung  yaitu:  0,125  +  0,078  =  0,203.  Berdasarkan  hasil perhitungan  diperoleh  hasil  nilai  pengaruh  langsung  lebih  kecil  dari  pengaruh  tidak langsung,  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  secara  tidak  langsung  X 1 terhadap  Y berpengaruh signifikan melalui Z.
P4= 0,187 P2= 0,490 P1= 0,341 P5= 0,625 Mobile Banking (X 1 ) Kepuasan (Z) Customer Retention (Y) Kinerja Pelayanan (X 2 ) P3= 0, 125 e1=0, 643428 e2= 0,724568

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
Analisis  Pengaruh  Kinerja  Pelayanan  (X 2 )  terhadap  Customer  Retention  (Y) melalui Kepuasaan (Z)
Berdasarkan  Gambar  1  hasil  pengaruh  langsung  yang  diberikan  X 2 terhadap  Y sebesar 0,187. Sedangkan pengaruh tidak langsung kinerja pelayanan melalui kepuasan adalah Perkalian antara nilai beta kinerja pelayanan terhadap customer retention dengan nilai  beta  customer  retention  terhadap  kepuasan  yaitu:  0,187  x  0,625  =  0,116.  Maka pengaruh  total  yang  diberikan  X 2 terhadap  Y  adalah  pengaruh  langsung  ditambah dengan  pengaruh  tidak  langsung  yaitu:  0,187  +  0,116  =  0,303.  Berdasarkan  hasil perhitungan  diatas  diperoleh  hasil  nilai  pengaruh  langsung  lebih  kecil  dari  pengaruh tidak  langsung,  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  secara  tidak  langsung  X 2 terhadap  Y berpengaruh signifikan melalui Z.
Tabel 15 Koefisien Jalur Pengauh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Total Pengaruh  Mobile  Banking,  Kinerja  Pelayanan,  Kepuasan  dan  Customer Retention.
Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh  Tidak Langsung (melalui  variabel kepuasan) Total X 1 ke Z 0,341 0 0,341 X 2 ke Z 0,490 0 0,490 X 1 ke Y 0,125 0 0,125 X 2 keY 0,187 0 0,187 Z keY 0,625 0 0,625 X 1 melalui Z terhadap Y 0,125 0,078 0,203 X 2 melalui Z terhadap Y 0,187 0,116 0,303
Berdasarkan  tabel  15  telah  menunjukkan  hipotesis  yang  menyatakan  adanya hubungan langsung dan tidak langsung dari variabel mobile banking, kinerja pelayanan terhadap  customer  retention  melalui  kepuasan.  Hubungan  langsung  dari  variabel endogen  dan  eksogen  ditunjukkan  oleh  jaur  hubungan  antar  variabel  mobile  banking terhadap  customer  retention  melalui  kepuasan    dengan  total  pengaruh  sebesar  0,203 yang  merupakan  hasil  penjumlahan  dari  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak langsung.  Hubungan  antar  variabel  kinerja  terhadap  customer  retention  melalui kepuasan dengan total pengaruh sebesar 0,303 yang merupakan hasil penjumlahan dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung
a) Pengaruh Mobile Banking terhadap Kepuasan
Berdasarkan tabel 12 hasil pengukuran uji T diperoleh standardized coeffiscienrs beta  sebesar  0,341  yang  mengkonfirmasi  nilai  t tabel 3,375  >  t hitung 1,664  dengan signifikansi  0,001  <  0,005.  Dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  kenaikan  ataupun penurunan  satuan  variabel  Mobile  Banking  berpengaruh  terhadap  variabel  Kepuasan. Maka  Maka  H0  di  tolak  dan  H1  diterima  artinya  mobile  banking  berpengaruh  positif terhadap kepuasan.
Berdasarkan  output  analisis  menujukkan  bahwa  mobile  banking  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan.  Hal  ini  berarti  dengan  fasilitas  layanan  mobile  banking memberikan  kenyamanan  dalam  bertransaksi  kapan  saja  dan  dimana  saja,  selain  itu memberikan  kemudahan  bertransaksi  non  tunai    yang  dapat  memudahkan  dan memberikan kepuasan transaksi nasabah.  Menurut (Akob & Sukarno, 2022) Kepuasan nasabah  mejadi  faktor  penting  yang  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan  karena kepuasan  dapat  membentuk  loyalitas  nasabah  terhadap  penggunaan  mobile  banking. Selain  itu,  argumentasi  tersebut  juga  di  dukung    oleh  (Faisal  Prima  Agdhani,  2022) mengemukakan dalam penelitiannya berdasarkan  analisis data menunjukkan  pengaruh positif  di  dalam  persepsi  manfaat  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah.  Semakin bermanfaat  penggunaan  mobile  banking  Mandiri  maka    semakin    tinggi    tingkat kepuasan nasabah dalam penggunaanya..

## b) Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan
Berdasarkan tabel 12 hasil pengukuran uji T diperoleh standardized coeffiscienrs beta  sebesar  0,490  yang  mengkonfirmasi  nilai  t tabel 4,849  >  t hitung 1,664  dengan signifikansi  0,000  <  0,005.  Dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  kenaikan  ataupun penurunan  satuan  variabel  Mobile  Banking  berpengaruh  terhadap  variabel  Kepuasan. Maka  Maka  H0  di  tolak  dan  H1  diterima  artinya  mobile  banking  berpengaruh  positif terhadap kepuasan.
Berdasarkan  analisis  tersebut  menujukkan  bahwa  Kinerja  Pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan.  Hal  ini  berarti  kepuasan  nasabah    ditentukan dari  kinerja    pelayanan  yang  merupakan    salah  satu  faktor  kunci  keberhasilan  bank sebagai  perusahaan  jasa,  sebab  kepuasan  nasabah  melalui  pelayanan  merupakan  salah satu  indikator keberhasilan suatu bank.
Zulkifli  dalam  Sabik  Khumaini  (Khumaini,  Fahrudin,  &  Samsuri,  2022) menyatakan  bahwa  kinerja  pelayanan  dapat  dilihat  dari  layanan  yang  bermutu  tinggi, layanan  yang  istimewa  yang  terbaik  dan  layanan  yang  prima.  layanan  sebagai  proses pemenuhan  kebutuhan  untuk  memperoleh  keuntungan  yang  diharapkan  dan mendapatkan kepuasan. Selain itu,  argumentasi tersebut didukung oleh penelitian yang telah  dilakukan  (Purwati  &  Hamzah,  2019)  Keseluruhan  dimensi  kualitas  pelayanan memiliki      pengaruh      positif  yang        signifikan        terhadap  kepuasan  nasabah    yang dilihat berdasarkan hasil uji hipotesis.

## c) Pengaruh Mobile Banking terhadap Customer Retention
Berdasarkan  tabel  4.3.9  hasil  pengukuran  uji  T  diperoleh  standardized coeffiscienrs  beta  sebesar  0,125  yang  mengkonfirmasi  nilai  t tabel 1,427  >  t hitung 1,664 dengan  signifikansi  0,145  >  0,005.  Dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  kenaikan  ataupun penurunan  satuan  variabel  Mobile  Banking  berpengaruh  terhadap  variabel  Kepuasan. Maka  Maka  H0  diterima  dan  H1  ditolak  artinya  mobile  banking  tidak  berpengaruh positif terhadap kepuasan.
Berdasarkan hasil analisis  penelitian ini  menunjukkan bahwa  Penelitian ini tidak berhasil membuktikan bahwa mobile banking berpengaruh terhadap customer retention. Ketidakkonsistenan  tersebut  disebabkan  oleh  faktor  kebutuhan  responden.  Responden

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
meyakini bahwa mobile  banking  memberikan manfaat  dan mudah digunakan. Namun, faktor tersebut tidak mempengaruhi minat menggunakan mobile banking mungkin saja sebagian  responden  belum  terlalu  membutuhkan  layanan  mobile  banking.  Semudah apapun  layanan  mobile  banking,  tetap  tidak  mempengaruhi  minat  penggunaannya  jika pengguna tidak membutuhkan layanan tersebut.
Hasil  output  statistik  mobile  banking  terhadap  customer  retention  dalam penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Nurcholis, 2022)  Layanan  mobile  banking  mampu    meningkatkan  kepercayaan    nasabah  dan retensi nasabah (customer retention). Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh (Rendy, 2022)  berdasarkan  hasil  hipotesis  dengan  menggunakan  uji  parsial  (uji  t)  menunjukan Digital Banking memiliki nilai yang lebih besar dibanding t tabel dengan signifikasi lebih kecil dari taraf signifikan, sehingga mengakibatkan Digital Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention .
d) Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Customer Retention
Berdasarkan  tabel  4.3.9  hasil  pengukuran  uji  T  diperoleh  standardized coeffiscienrs  beta  sebesar  0,187  yang  mengkonfirmasi  nilai  t tabel 2.060  >  t hitung 1,664 dengan  signifikansi  0,043  >  0,005.  Dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  kenaikan  ataupun penurunan  satuan  variabel  Mobile  Banking  berpengaruh  terhadap  variabel  Kepuasan. Maka  Maka  H0  di  tolak  dan  H1  diterima  artinya  mobile  banking  berpengaruh  positif terhadap kepuasan.
Berdasarkan hasil analisis  penelitian ini  menunjukkan bahwa  Penelitian ini tidak berhasil  membuktikan  kinerja  pelayanan  berpengaruh  terhadap  customer  retention. Hasil output hipotesis penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh  (Yuningsih,  Suryani,  &  Azim,  2022)  mengemukakan  bahwa  kinerja  pelayanan mempengaruhi  positif  dan  signifikan  terhadap  customer  retention  di  Bank  BSI  KCP Kota Serang yang dilihat berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan peneliti. Selain itu, (Agung, 2016) mengemukakan bahwa dalam mempertahankan pelanggan (customer retention) hal  yang  dapat  dilakukan  dengan  memberikan  layanan  yang  terbaik  yang sejalan dengan terciptanya kepuasan nasabah.

## e) Pengaruh Kepuasan terhadap Customer Retention
Berdasarkan  tabel  4.3.9  hasil  pengukuran  uji  T  diperoleh  standardized coeffiscienrs  beta  sebesar  0,625  yang  mengkonfirmasi  nilai  t tabel 6,983  >  t hitung 1,664 dengan  signifikansi  0,000  <  0,005.  Dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  kenaikan  ataupun penurunan  satuan  variabel  Mobile  Banking  berpengaruh  terhadap  variabel  Kepuasan. Maka  Maka  H0  di  tolak  dan  H3  diterima  artinya  mobile  banking  berpengaruh  positif terhadap kepuasan.
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian  ini  kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap customer retention. Hal ini menunjukkan bahwa  Customer retention merupakan  bentuk loyalitas  yang  berhubungan  dengan  perilaku setia (loyalty) yang tercipta dari adanya kepuasan. Sari dan Setyorini (2020) dalam (Dewi & Jatmiko, 2022) menyatakan bahwa kepuasan  pelanggan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap customer  retention . Argumentasi  tersebut  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Tirtawati  &
Gede,  2021)  menyatakan  bahwa  Kepuasan  pelanggan  memberikan  pengaruh  terhadap retensi pelanggan (customer retention) .
f) Pengaruh Mobile Banking terhadap Customer Retention melalui Kepuasan
Berdasarkan  tabel  4.3.9  hasil  uji  koofisien  regresi  parsial  dapat  memediasi pengaruh mobile banking terhadap customer retention dengan Standardized Coeffiscient beta sebesar 0,125. Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung mobile banking melalui kepuasan  merupakan  Perkalian  antara  nilai  beta  mobile  banking  terhadap  customer retention dengan nilai beta customer retention terhadap kepuasan yaitu: 0,125 x 0,625= 0,078.  Maka  pengaruh  total  yang  diberikan  X 1 terhadap  Y  adalah  pengaruh  langsung ditambah  dengan  pengaruh  tidak  langsung  yaitu:  0,125  +  0,078  =  0,203.  Berdasarkan hasil  perhitungan  diatas  diketahui  bahwa  nilai  pengaruh  langsung  lebih  kecil  dari pengaruh  tidak  langsung,  maka  Ho  ditolak  dan  H6  diterima    hasil  ini  menunjukkan bahwa  secara  tidak  langsung  mobile  banking  melalui  customer  retention  mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Dari pernyataan di atas kesimpulan yang dapat diambil adalah variabel kepuasan mampu  memediasi  pengaruh  variabel  mobile  banking  terhadap  variabel  customer retention  sehingga  Ha 5 dalam  penelitian  ini  diterima  dan  menolak  H0 3. Hasil  ouput hipotesis penelitian ini, didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Indah Mawarsanti (MAWARSANTI,  2021).  Mengemukakan  bahwa  mobile  banking  berpengaruh  positif terhadap peningkatan kepuasan nasabah. Dengan meningkatnya loyalitas nasabah yang merupakan  instrument  dari customer  retention dalam  mempertahankan  nasabah. Argumentasi tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Ilahi & Arifuddin, 2022) Setiap bank berupaya untuk menciptakan fasilitas layanan informasi terbaik demi memenuhi  kebutuhan  nasabahnya,  dikarenakan  kualitas  layanan  yang  diberikan  bank syariah  akan  menciptakan  dampak  positif  terhadap  nasabah,  yakni  berupa  suatu kepuasan.  Selain  itu,  (Dwinurpitasari,  2019)  mengemukakan  dalam  penelitiannya bahawa layanan mobile banking berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
g) Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Customer Retention melalui kepuasan
Berdasarkan  tabel  4.3.9  hasil  uji  koofisien  regresi  parsial  dapat  memediasi pengaruh mobile banking terhadap customer retention dengan Standardized Coeffiscient beta  sebesar  0,187.  Untuk  mengetahui  pengaruh  tidak  langsung  kinerja  pelayanan melalui  kepuasan  adalah  Perkalian  antara  nilai  beta  kinerja  pelayanan  terhadap customer retention dengan nilai beta customer retention terhadap kepuasan yaitu: 0,187 x  0,625  =  0,116.  Maka  pengaruh  yang  diberikan  X 2 terhadap  Y  adalah  pengaruh langsung  ditambah  dengan  pengaruh  tidak  langsung  yaitu:  0,187  +  0,116  =  0,303. Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  diketahui  bahwa  nilai  pengaruh  langsung  lebih kecil  dari  pengaruh  tidak  langsung,  maka  Ho  ditolak  dan  H7  diterima.  hasil  ini menunjukkan  bahwa  secara  tidak  langsung  kinerja  pelayanan  terhadap  customer retention  berpengaruh signifikan melalui kepuasan.
Dari  hasil  analisis  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian  ini  mampu membuktikan  pengaruh  kinerja  pelayanan  terhadap  customer  retention  melalui kepuasan. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Ria Octavia (Octavia, 2019)

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
Kualitas  Pelayanan  merupakan  hasil  dari  kinerja  pelayananbahwa,  kinerja  pelayanan dapat  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  (Wijaya,  2018)  dalam  hasil penelitiannya  berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  yang  ditemukan  bahwa  kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap customer retention yang dilihat dari segi layanan yang diberikan

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  pada  penelitian  dengan  judul “Pengaruh Mobilr  Banking  dan  Kinerja  Pelayanan  terhadap  Customer  Retention  melalui Kepuasan  Nasabah  sebagai  variabel  intervening  (Studi  pada  Bank  BSI  KCP  Belopa Kab. Luwu”. Maka Kesimpulan dapat  dirumuskan sebagai  berikut: 1. Variabel mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti penggunaan mobile  banking  akan  memperoleh  tingkat  kepuasan.  Semakin  bermanfaat  penggunaan mobile  banking  Mandiri  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  nasabah  dalam penggunaanya.  2.  Variabel  kinerja  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  berarti  apabila  layanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila melampaui  harapan  pelanggan  maka  menjadi  kualitas  layanan  yang  ideal.  2.  Variabel mobile  banking  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  customer  retention. Dilihat  dari  hasil  output  penelitian  ini  tidak  berhasil  membuktikan  Mobile  Banking berpengaruh  terhadap  customer  retention.  3.  Variabel  kinerja  pelayanan  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention. hal ini menunjukkan bahwa hasil  output  dari  penelitian  ini  tidak  berhasil  membuktikan  kinerja  pelayanan  4. Variabel  kepuasan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  customer  retention.  hal  ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  nasabah  memberikan  ruang  untuk  mempertahankan pelanggan  (customer  retention)  dan  menciptakan  loyalitas  pelanggan  untuk perlindungan  berkelanjutan.  5.  Variabel  mobile  banking  berpengaruh  positif  terhadap customer  retention  melalui  kepuasan  nasabah.  hal  ini  berarti  bahwa,  semakin  tinggi hasil  output  mobile  banking  maka  akan  semakin  baik  pula  customer  retention  hal  ini berdampak  pada  kepuasan  yang  diperoleh.  5.  Variabel  kinerja  pelayanan  berpengaruh positif  terhadap  customer  retention  melalui  kepuasan  nasabah.  hal  ini  berarti  bahwa hasil  output  dari  penelitian  ini  berhasil  membuktikan  kinerja  pelayanan  berpengaruh terhadap customer retention melalui kepuasan nasabah.

## DFTARPUSTAKA
Agung,  Deevit  Tansah.  (2016). Pengaruh  Pelayanan  Prima  Dan  Etika  Bisnis  Islam Terhadap Customer Retention Anggota Kjks Btm Mentari Kademangan Blitar .
Akob, Rezki Arianty, & Sukarno, Zulfikry. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  BUMN  di  Makassar. Jurnal  Maksipreneur:  Manajemen,  Koperasi,  Dan  Entrepreneurship , 11 (2),  269– 283.
Al-Gifahry, M. Irza. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Biaya  terhadap  Loyalitas  nasabah  di  Bank  Syariah  Indonesia. Jurnal  Tabarru’: Islamic Banking and Finance , 5 .
Btr,  Rida  Nursani.  (2022).  Islamic  Work  Ethics  and  Service  Quality  on  Banking Performance at Bank Sumut Syariah Medan Branch. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Dan Keuangan , 3 (3), 727–736.
Caroline, E. (2019). Metode Kuantitatif . MEDIA SAHABAT CENDEKIA.
Dewi, Dewi, & Jatmiko, Jatmiko. (2022). Pengaruh Digital Marketing dan Kepercayaan Konsumen  terhadap  Customer  Retention  melalui  Kepuasan  Konsumen  pada Aplikasi  Aggregator  Pilih  Kredit. Jurnal  Pendidikan  Dan  Kewirausahaan , 10 (3), 996–1021.
Dwinurpitasari,  Yeni  Anda.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Produk  Mobile Banking  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  BRI  Syariah  KCP  Ponorogo. Carbohydrate Polymers , 6 (1), 5–10.
Faisal  Prima  Agdhani,  Etc.  (2022).  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Pengguna  Mobile Banking Pada PT. Mandiri. Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial .
Hidayat,  Rachmad.  (2009).  Pengaruh  kualitas  layanan,  kualitas  produk  dan  nilai nasabah  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  Bank  Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 11 (1), 59–72.
Ilahi,  Andi  Alfianto  Anugrah,  &  Arifuddin,  Arifuddin.  (2022).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Amsir Bunga Rampai Journal , 1 (1), 27–40.
Katsir, Ibnu. (2004). Tafsir Ibnu Katsir Jilid 5. Bogor: Pustaka Imam Syafi’i .
Keuangan, Otoritas Jasa. (2016). Statistik Perbankan Syariah Otoritas Jasa Keuangan .
Khumaini, Sabik,  Fahrudin,  Fahrudin, &  Samsuri,  Samsuri.  (2022). Pengaruh Fasilitas Layanan Internet Banking Dan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah  Indonesia  Kantor  Cabang  Tangerang. Al  Maal:  Journal  of  Islamic Economics and Banking , 3 (2), 143–153.

## Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Dankinerja Pelayanan Terhadap Customer
Retention Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank Bsi
Kcp Belopa Kab. Luwu)
Mawarsanti,  Indah.  (2021). Pengaruh  Corporate  Image,  Customer  Relationship Marketing, Dan Layanan Mobile Banking  Terhadap Loyalitas  Nasabah Pada Bri Syariah Kantor Kas Tulungagung Trade Center .
Nurcholis,  Lutfi.  (2022). Model  Peningkatan  Retensi  Nasabah  Berbasis  Layanan Mobile  Banking  Dan  Kualitas  Layanan  (Studi  Kasus  Pada  Bni  Kcp  Rembang) . Forum Manajemen Indonesia Ke-14.
Octavia,  Ria.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Pt.  Bank  Index  Lampung. Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 13 (1), 35–39.
Purwati, Astri Ayu, & Hamzah, Zulfadli. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting , 3 (1), 98–105.
Rendy,  Dwi  Pangestu.  (2022). Pengaruh  Digital  Banking  Dan  Service  Quality Terhadap Keputusan Customer Retantion Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada  Bank  Syariah  Indonesia  KCP  Bandar  Lampung  Kedaton) .  UIN  RADEN INTAN LAMPUNG.
Subagja,  Iwan  Kurniawan,  &  Susanto,  Putri  Herlanies.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 7 (1).
Suryani,  Hendriyadi.  (2015). Metode  riset  kuantitatif:  Teori  dan  aplikasi  pada penelitian bidang manajemen dan ekonomi Islam .
Tarigan,  Herdian  Ayu  Andreana  Beru,  &  Paulus,  Darminto  Hartono.  (2019). Perlindungan  Hukum  Terhadap  Nasabah  Atas  Penyelenggaraan  Layanan Perbankan  Digital. Jurnal  Pembangunan  Hukum  Indonesia , 1 (3),  294–307. https://doi.org/10.14710/jphi.v1i3.294-307
Tirtawati,  Eka,  &  Gede,  Desak.  (2021).  Keterkaitan  antara  Kualitas  Pelayanan, Kepuasan  Pelanggan  dan  Retensi  Pelanggan  di  Sektor  Perbankan. Journal  of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI) , 4 (2), 49–55.
Trimulato,  Trimulato.  (2021).  Eksistensi  Perbankan  Syariah  Melalui  Dominasi Pembiayaan Profit And Loss Sharing. JPS (Jurnal Perbankan Syariah) , 2 (1), 29– 41.
Wijaya, Ronni Andri. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Customer Retention  Nasabah PT. Asuransi  Bangun Askrida di  Kota Padang. JUSIE (Jurnal Sosial Dan Ilmu Ekonomi) , 3 (01), 81–89.
Yuningsih,  Yuyun,  Suryani,  Suryani,  &  Azim,  Muhamad  Fadli.  (2022).  Hubungan
Digital  Banking  dan  Kinerja  Pelayanan  Bank  Syariah  Terhadap  Upaya  Customer Retention di Masa Pandemi Covid-19 Pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang  Perwakilan  (KCP)  Kota  Serang. EKOMBIS  REVIEW:  Jurnal  Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 10 (2), 1277–1284.