## PENGARUH CUSTOMER ORIENTATION DAN COMPETITIVE ORIENTATION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI SALESPERSON CUSTOMER ORIENTATION
Oleh : Yoga Adiyanto Deni Sunaryo Yogaunsera29@gmail.com Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya

## Abstract
The empirical investigation examines the influence of customer orientation and competitive orientation  to  customer  satisfaction  mediating  with  salesperson  customer  orientation  in Smart Telecom company.
The  objective  of  this  research  was  investigated  the  influence  of  customer orientation  and  competitive  orientation  to  customer  satisfaction  mediating  with salesperson customer orientation in Smart Telecom company.
The  design  of  this  research  using  hypotheses  testing  in  the  influence  of  customer orientation  and  competitive  orientation  to  customer  satisfaction  mediating  with salesperson customer orientation in Smart Telecom company came from of 300 customers as  respondent  drawing  on  influence  marketing  literature,  the  authors  empirically  test  a model was Pearson coefficient correlation and AMOS with SEM methods.
The  result of  this  research  conclude  that  there  are  influences  of  customer orientation  and  competitive  orientation  to  customer  satisfaction  mediating  with salesperson  customer  orientation  in  Smart  Telecom  company.  The  effects  of  customer orientation  and  competitive  orientation  to  customer  satisfaction  in  customer  are  also verified.
Keywords  : Customer  Orientation,  Competitive  Orientation,    Customer  Satisfaction Mediating,  Salesperson Customer Orientation

## Latar Belakang Penelitian
Titik tolak pemasaran terletak pada  kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan manusia merupakan  suatu  keadaan  dirasakannya  ketiadaan  kepuasan  dan  tanpa  batas.  Orang membutuhkan  sandang,  pangan,  rumah,  rasa  aman,  rasa  ingin  dicintai,  harga  diri,  dan aktualisasi  diri  untuk  hidup.  Suatu  orientasi  pasar,  seandainya  telah  diungkapkan konseptualisasi,  terdapat  dua  dimensi  utama  yaitu customer  orientation ,  yang  difokuskan pada  keinginan  dan  kebutuhan  para  pelanggan. Competitive  orientation ,  yang  difokuskan pada ancaman terdapat persaingan (Kirca et al., 2015).
Orang  Amerika   membutuhkan   makanan   dan   menginginkan  hamburger,   orang Indonesia  membutuhkan  makanan  tetapi  keinginannya  adalah  nasi.  Banyak  orang menginginkan  mobil  Volvo,  tetapi  hanya  sedikit  pelanggan  yang  mampu  dan  bersedia membelinya, itu merupakan tantangan bagi tenaga penjual perusahaan (Salesperson) untuk memasarkan  mobil  Volvo  tersebut.Pengungkapan  pembahasan  pustaka  mengenai salesperson terlihat menurun (Brooks, 2015).
Betapa  bagusnya  sebuah  produk,  tanpa  didukung  pemasaran  dan  adanya  tenaga penjual (Salesperson) yang  memadai,  akan  menjadi  sia-sia.  Kualitas  sebuah  produk memang menentukan daya tarik bagi pelanggan, tetapi tanpa didukung strategi pemasaran yang  memadai,  akan  sulit  sampai  ke  tangan  konsumen  yang  dibantu  oleh  kinerja  tenaga penjual (Salesperson) perusahaan.  Seandainya  orientasi  pelanggan  dari  tenaga  penjual mempengaruhi  hubungan  antara  perusahaan  dan  para  pelanggan  dapat  mempengaruhi kinerja  penjualan.  Perusahaan  menghasilkan  lebih  tingginya market  orientation telah dilakukan  dalam  menciptakan  suatu  budaya  dan  lingkungan  yang  mendukung  filosofi pemasaran (Hartline et al., 2014)
Sebuah  produk  barang  atau  jasa  tidak  akan  dibeli  apabila  pelanggan  tidak mengetahui  kegunaannya,  keunggulannya,  dimana  produk  dapat  diperoleh  dan  berapa harganya.  Untuk  itulah  tenaga  penjual (Salesperson) perlu  memberikan  informasi  yang jelas  mengenai:  1)  Sebuah  produk  beserta  mutunya.  2)  Kegunaan  produk  tersebut  serta cara  penggunaanya.  3)  Di  mana  produk  tersebut  bisa  didapatkan.  4)  Jika  dianggap  perlu disebutkan berapa harganya sehingga para pelanggan lebih mengetahui harga dari produk tersebut.  Pembahasan  ini  berhubungan  dengan  pengaruh  dari  market  orientation seandainya itu diterapkan pada hasil yang berhubungan antara tingkat kepuasan dan tingkat kepercayaan (Stock & Hoyer, 2014).
Keempat  faktor  tersebut  dilakukan  tenaga  penjual (Salesperson) untuk  menjual produk  pada  para  pelanggan.  Setelah  sebuah  produk,  baik  berupa  barang  mau  pun  jasa cukup  dikenal  oleh  pelanggan,  barulah  sarana  distribusi  agar  produk  tersebut  sampai  di tangan pelanggan ditentukan strateginya. Ini dilakukan oleh tenaga penjual (Salesperson) . Penelitian difokuskan pada tenaga penjual dan orientasi pelanggan (Customer Orientation) pada tenaga penjual (Salesperson) , menunjukkan tenaga penjual yang menerapkan tingkat orientasi  pelanggan (Customer  Orientation) akan  menghasilkan  kinerja  penjualan  yang lebih tinggi (Harris et al., 2013).
Dalam konsep penjualan, suatu perusahaan meluncurkan produk baru. Setelah itu, perusahaan tersebut menggunakan segala metode penjualan untuk merayu konsumen agar membeli  produk  tersebut.  Setelah  pelanggan  terbujuk,  diharapkan  mereka  mau  membeli produk  tersebut  sehingga  perusahaan  memperoleh  laba.  Jadi,  dalam  konsep  penjualan, perusahaan  mengarahkan  permintaan  pelanggan  agar  sesuai  dengan  produk  yang dimilikinya.  Hal  ini  berbeda  dengan  konsep  pemasaran.  Kemudian,  perusahaan  tersebut mengembangkan  sebuah  produk  yang  dapat  memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan konsumen,  dari  sini  perusahaan  mendapatkan  laba.Budaya  organisasi  perusahaan membantu dalam mengembangkan sikap dan perilaku karyawan (Rozell et al., 2013).
Perusahaan  menyesuaikan  produk  mereka  untuk  memenuhi  keinginan  atau kebutuhan  konsumen.  Perusahaan  juga  menerapkan  orientasi  pasar (market  orientation) yang  merupakan gabungan  dari  beberapa  elemen  yang  berhubungan  dengan  keberhasilan kinerja  penjualan.  Pembahasan  berhubungan  dengan marketing  orientation dengan new product  innovation ditemukan  bahwa  pada  keduanya  baik customer  orientation dan competitive orientation itu merupakan dua faktor penting (Lukas & Ferrell, 2014).
Di dalam konsep pemasaran, langkah perusahaan diawali dengan penjajakan untuk mengetahui  apa  yang  diinginkan  atau  dibutuhkan  konsumen.  Seandainya  tenaga  penjual ( salesperson )  berhasil  atau  gagal  untuk  mengungkapkan  perilaku  lebih  berorientasi  pada pelanggan  dan  perusahaan  memberikan  manfaat  usaha  secara  langsung  pelatihan  yang lebih baik, mendukung dan mengembangkan suatu kondisi yang mendukung diterapkannya marketing orientation (Schwepker & Good, 2015).
Market  orientation berbeda  dengan marketing  orientation ,  orientasi  pemasaran berhubungan  dengan  pelanggan,  pesaing,  dan  masalah  organisasional  telah  diungkapkan secara  empiris  dan  merupakan  suatu  cara  untuk  meningkatkan  kinerja  bisnis. Market orientation merupakan konsep dari suatu filosofi bisnis atau perilaku manajemen. Berbagai kepribadian  karyawan  layanan  jasa  dan  ditemukan  stabilitas  emosional,  setuju  dan menginginkan  aktivitas  dalam  menghasilkan customer  orientation yang  lebih  tinggi (Brown et al., 2014).
Market orientation merupakan cara perusahaan untuk melihat informasi mengenai keinginan  dan  kebutuhan  para  pelanggan  saat  ini  dan  yang  akan  datang  dan  mengambil tindakan  mengenai  informasi customer  orientation ,  melihat  informasi  mengenai  kekuatan dan  kelemahan  saat  ini  dan  strategi  dalam  jangka  panjang,  dan  mengambil  tindakan berdasarkan  pada  informasi competitor  orientation dan  mengkoordinasikan  tindakan berdasarkan  pada  informasi  para  pesaing  dan  pelanggan  secara  internal.  Seperti  contoh pada real  estate  agent ,  dihasilkan  kinerja  tertinggi  ditemukan  lebih  memiliki  orientasi terhadap  pelanggan  dibandingkan real  estate  agent yang  memiliki  kinerja  yang  lebih rendah (Boles et al., 2014).
Seorang  tenaga  penjual  yang  berorientasi  pada  pelanggan  harus  dapat  memenuhi segala  keinginan  dan  kebutuhan  para  pelanggan  sehingga  para  pelanggan  puas  dengan produk  dan  layanan  jasa  yang  telah  dibeli.Seorang  tenaga  penjual  berusaha  memberikan segala informasi mengenai produk dan layanan jasa pada para pelanggan. Seorang tenaga penjual  bukan  saja  hanya  menjual  produk  dan  layanan  jasa  tetapi  juga  memberikan pengetahuan  mengenai  keunggulan  dari  produk  yang  telah  dijual  pada  para  pelanggan. Telah diungkapkan seorang tenaga penjual yang lebih berorientasi terhadap para pelanggan akan  berpengaruh  secara  positif  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  (Stock  &  Hoyer, 2014).
Para  tenaga  penjual  pada  perusahaan  Smart  Telecom  mengetahui  pentingnya customer  orientation dalam  meningkatkan  perilaku  para  tenaga  penjual  agar  lebih mengetahui keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Para tenaga penjual  yang memiliki perilaku berorientasi terhadap pelanggan akan melakukan pembahasan mengenai keinginan dan  kebutuhan  para  pelanggan,  membantu  para  pelanggan,  mencapai  tujuan  pelanggan, mempengaruhi  para  pelanggan  dengan  menyediakan  informasi  apa  yang  dibutuhkan  para pelanggan (Stock & Hoyer, 2014).

## Perumusan Masalah
Perusahaan  Smart  Telecom    menyadari  pentingnya customer  orientation dan competitive  orientation sebagai  strategi  pemasaran  dalam  mempertahankan salesperson customer orientation agar tenaga penjual tetap memperhatikan kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan  pada  identifikasi  masalah  yang  telah  diuraikan  sebelumnya,  maka perumusan 1) Apakah terdapat pengaruh positif customer orientation terhadap salesperson customer  orientation ?,  2)  Apakah  terdapat  pengaruh  positif competitive  orientation terhadap salesperson  customer  orientation ?,  3)  Apakah  terdapat  pengaruh  positif salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction ?

## Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Sesuai  dengan  perumusan  masalah  penelitian,  maka  tujuan  dilakukan  penelitian adalah : 1) Untuk menganalisis pengaruh positif customer orientation terhadap salesperson customer  orientation .  2)  Untuk  menganalisis  pengaruh  positif competitive  orientation terhadap salesperson  customer  orientation .  3)  Untuk  menganalisis  pengaruh  positif salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction .
Bagi  perusahaan  Smart  Telecom  diharapkan  memiliki  kegunaan  penelitian  untuk mencapai  lebih  tingginya market  orientation yang  telah  dilakukan  dalam  menciptakan suatu budaya dan lingkungan  yang mendukung filosofi  pemasaran (Hartline et  al.,  2014). Bagi tenaga penjual ( salesperson ) diharapkan memiliki kegunaan agar tenaga penjual lebih berorientasi pelanggan dengan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan para pelanggan dan  meningkatkan  kinerja  penjualan.  Bagi  manajer  pemasaran  diharapkan  memiliki kegunaan  agar  selalu  berusaha  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  para  pelanggan  agar menciptakan  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  atau  layanan  jasa  yang  dijual serta menciptakan nilai bagi pelanggan, pembentukan komitmen dengan pelanggan.

## Tinjauan Pustaka

## Customer Orientation
Kirca  et  al.,  (2015)  berpendapat  bahwa  suatu  orientasi  pasar,  seandainya  telah diungkapkan konseptualisasi, terdapat dua dimensi utama yaitu customer orientation , yang difokuskan  pada  keinginan  dan  kebutuhan  para  pelanggan  dan competitive  orientation yang difokuskan pada ancaman terdapat persaingan. Kirca et al., (2015) juga berpendapat bahwa  suatu  lingkungan  yang  diharapkan  untuk  mempengaruhi  tenaga  penjual  dalam organisasi lebih berorientasi pada pelanggan.
Harris  et  al.,  (2013)    melakukan  penelitian  difokuskan  pada  tenaga  penjual  dan orientasi  pelanggan,  mengungkapkan  bahwa  tenaga  penjual  memiliki  orientasi  pelanggan yang lebih kuat  cenderung ingin mencapai  lebih tingginya kinerja penjualan. Kirca et  al., (2015)  menyatakan  bahwa  pembentukan  orientasi  pasar  telah  difokuskan  pada  organisasi telah  diungkapkan  penelitian.  Kulp  et  al.,  (2014)  mengumpulkan  dan  saling  bertukar
informasi mengenai kebutuhan para pelanggan dan tindakan para pesaing, suatu organisasi dapat  menjadi  sensitif  terhadap  kebutuhan  pelanggan,  tanggap  terhadap  ancaman  para pesaing, dan mempersiapkan tanggapan secara cepat.
Lukas  dan  Ferrell  (2014)  menyatakan  bahwa  suatu  pengungkapan  pembahasan mengenai marketing  orientation dengan  menerapkan new  product  innovation ,  telah ditemukan    bahwa customer  orientation dan competitive  orientation itu  menjadi  faktor penting.
Lukas  dan  Ferrell  (2014)  menyatakan  bahwa market  orientation sebagai  proses dalam menghasilkan dan membentuk market intelligence sebagai tujuan menciptakan nilai bagi  para  pelanggan.  Terdapat  tiga  komponen  dari market  orientation :1) customer orientation ,  2) competitor  orientation ,  dan  3) interfunctional  coordination .  Lukas  dan Ferrell  (2014)  berpendapat  bahwa customer  orientation dan competitor  orientation menggunakan  pembentukan  dalam  pengumpulan  dan  proses  informasi  dalam menghasilkan  apa  yang  disukai  para  pelanggan  dan  kemampuan  pesaing  telah diungkapkan.  Lukas  dan  Ferrell  (2014)  juga  menyatakan  bahwa interfunctional coordination merupakan  koordinasi  dalam  aplikasi  sumber  daya  organisasional  dalam menghasilkan market  intelligence .  Harris  et  al.,  (2013)  menyatakan  bahwa customer orientation sebagai  kecenderungan  para  karyawan  dalam  memenuhi  kebutuhan  para pelanggan.
Stock dan Hoyer (2014) menyatakan bahwa terdapat dua komponen dari customer orientation yaitu  komponen  sikap  ( attitude )  dan  perilaku  ( behavioral ).  Stock  dan  Hoyer (2014)  juga  menyatakan  bahwa  perilaku  berorientasi  terhadap  pelanggan  seperti  saja membahas  kebutuhan  para  pelanggan,  membantu  para  pelanggan  dalam  mencapai  tujuan dan  mempengaruhi  para  pelanggan  dengan  menyediakan  informasi  dibandingkan  menilai pengaruh.  Pembentukan  penelitian  sebelumnya,  pembahasan  menunjukkan  suatu perbedaan antara sikap dan perilaku berorientasi pada pelanggan.

## Competitive Orientation
Cross  et  al.,  (2013)  menyatakan  bahwa market  orientation perusahaan  telah diungkapkan  terdapat  dua  dimensi  yaitu  :  1) Customer  Orientation yang  difokuskan terhadap  keinginan  dan  kebutuhan  dari  para  pelanggan,  2) Competitive  Orientation ,  yang difokuskan  terhadap  ancaman  dari  para  pesaing. Competitor  orientation berarti  bahwa suatu penyedia layanan jasa siap menghadapi kekuatan, kelemahan dan kemampuan dalam jangka panjang dan strategi para pesaing saat ini.
Kulp  et  al.,(2014)  menyatakan  bahwa competitive  orientation dilakukan  dengan mengumpulkan  dan  saling  berbagi  informasi  mengenai  kebutuhan  para  pelanggan  dan tindakan  dari  para  pesaing,  suatu  organisasi  harus  tanggap  terhadap  kebutuhan  dan keinginan para pelanggan, tanggap terhadap ancaman dari para pesaing.

## Salesperson Customer Orientation
Brooks  (2015)  serta  Weeks  (2014)  menyatakan  bahwa  adanya  peran  dari salesperson mengalami  penurunan.  Harris et  al., (2014) melakukan penelitian difokuskan pada  tenaga  penjual  dan  orientasi  pelanggan,  mengungkapkan  bahwa  tenaga  penjual memiliki  orientasi  pelanggan  yang  lebih  kuat  cenderung  ingin  mencapai  lebih  tingginya kinerja penjualan. Harris et al.,(2014) berpendapat bahwa seorang salesperson yang lebih berorientasi pada pelanggan akan bertujuan mempertahankan pelanggan, salespeople yang berorientasi  pada  penjualan  lebih  menggunakan  taktik  dan  perilaku  pada  penjualan  dan difokuskan pada tujuan dalam jangka pendek.
Rozell  et  al.,  (2013)  menyatakan  bahwa  budaya  organisasi  membantu  dalam mengungkapkan  sikap  dan  perilaku  para  karyawan.  Rozell  et  al.,  (2013)  juga menambahkan  bahwa  perusahaan  lebih  berorientasi  terhadap  pasar  menggunakan  tenaga penjual yang lebih berorientasi terhadap pelanggan.
Schwepker  dan  Good  (2015)  menyatakan  bahwa salesperso n  yang  berhasil  atau gagal  dalam  mengungkapkan  perilaku  berorientasi  terhadap  pelanggan  dan  perusahaan akan  menghasilkan  manfaat  melalui  usaha  secara  langsung  dalam  melakukan  pelatihan dengan  lebih  baik,  mendukung  dan  mengembangkan  suatu  kondisi  yang  mendukung orientasi pasar.

## Customer Satisfaction
Stock  dan  Hoyer  (2014)  menyatakan  bahwa  seorang  tenaga  penjual  yang berorientasi  pada  pelanggan  diungkapkan  sebagai  kemampuan  dari  tenaga  penjual  dari tenaga  penjual  untuk  membantu  para  pelanggan  ditunjukkan  dengan  perilaku  dalam meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan.Sebagai  contoh,  seorang  tenaga  penjual mencoba  untuk  membantu  mencapai  tujuan  para  pelanggan,  membahas  kebutuhan  dan keinginan  para  pelanggan,  dan  mencoba  mempengaruhi  pelanggan  melalui  informasi dibandingkan  dengan  pengaruh  atau  tekanan  yang  ditujukan  pada  para  pelanggan.  Telah diungkapkan seorang tenaga penjual yang lebih berorientasi terhadap para pelanggan akan berpengaruh secara positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Stock  dan  Hoyer  (2014)  menyatakan  bahwa  alasan  ini  berhubungan  dengan penelitian  sebelumnya  bahwa  pembentukan  pentingnya  perilaku  beorientasi  pada pelanggan  dalam  menghasilkan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Para  pelanggan  sering  kali memiliki  tanggapan  mengenai  perusahaan  mengenai  layanan  jasa  yang  diterima  dari hubungan  antara  karyawan  dengan  para  pelanggan.  Perilaku  tenaga  penjual  berorientasi pada  pelanggan  telah  ditunjukkan  berpengaruh  secara  positif  terhadap  semua  tingkat kepuasan pelanggan dan keinginan untuk membeli.

## Rerangka Konseptual
Rerangka  konseptual  ini  mengacu  pada  penelitian  yang  dilakukan  Boles  et  al., (2014).  Stock  dan  Hoyer  (2014)  menyatakan  bahwa  seorang  tenaga  penjual  lebih
berorientasi  terhadap  para  pelanggan  akan  berpengaruh  secara  positif  terhadap  tingkat kepuasan  pelanggan.  Model  konseptual,  pada  figur  1,  mengungkapkan  terdapat  pengaruh secara  langsung  dan  tidak  langsung  dari customer  orientation  dengan  competitive orientation terhadap customer satisfaction melalui salesperson customer orientation.
Gambar 1.
RERANGKA KONSEPTUAL H1 H3 H2

## Perumusan Hipotesis
Tingkat  orientasi  pelanggan  dari salesperson difokuskan  pada  teori  penjualan modern.  Difokuskan  pada  pemasaran  dan  usaha  penjualan  pada  lingkungan  bisnis  secara akurat  menentukan  dan  memuaskan  kebutuhan  para  pelanggan  dengan  tujuan  untuk menciptakan  nilai  pada  pengaruh  dalam  jangka  panjang,  dan  pentingnya customer orientation . Tingkat orientasi dalam jangka panjang dari salesperson pada para pelanggan, atau  tingkat  orientasi  pelanggan  merupakan  Pembentukan  konsep  pemasaran  di  tingkat individu salesperson dan pelanggan (Brown et al, 2014).
Konsep  ini  berdasarkan  pada  prinsip  bahwa salesperson harus  memahami keinginan  dan  kebutuhan  para  pelanggan  dengan  tujuan  untuk  menghasilkan customer perceived  value pada  interaksi  penjualan  (Brown  et  al.,2014).  Tingginya  orientasi pelanggan  menunjukkan  tingginya  tingkat  kebutuhan  dalam  jangka  panjang  para pelanggan,  dimana  rendahnya  tingkat  orientasi  pelanggan  menunjukkan  hasil  dari  tujuan penjualan  dalam  jangka  pendek.  Suatu salesperson difokuskan  pada  pelanggan  yang merupakan  investasi  emosional,  yang  telah  ditunjukkan  untuk  bertindak  sebagai  motivasi yang kuat berpengaruh dengan lebih tingginya tingkat kinerja (Brown et al.,2014).
OK ( Organizational Competitive
Orientation )
OC ( Organizational Customer Orientation ) CO ( Salesperson Customer Orientation ) CS (Customer Satisfaction)
Hipotesis  1  : Terdapat  pengaruh  secara  positif  antara customer  orientation terhadap salesperson customer orientation .
Customer  orientation merupakan  perilaku  yang  dipahami  dapat  dipengaruhi  oleh beberapa faktor lingkungan, suatu perubahan terjadi sepanjang waktu (Rozell et al., 2013). Individu salesperson akan menerapkan customer orientation sebagai suatu  hasil  dari pengungkapan  manajemen  pemasaran  dan  pengungkapan  organisasional  (Rozell  et  al., 2013).
Budaya  organisasi  membantu  untuk  menunjukkan  sikap  dan  perilaku    karyawan (Rozell et al., 2013).Itu juga mungkin bahwa perusahaan berorientasi pasar menggunakan salesperson yang  memiliki customer  orientation .  Ini  ditunjukkan  bahwa customer orientation salesperson akan meningkatkan organizational market orientation .
Hipotesis  2 :  Terdapat  pengaruh  secara  positif  antara competitive  orientation terhadap salesperson customer orientation .
Para  penulis  telah  mengungkapkan  bahwa salesperson  customer  orientation akan berpengaruh secara positif terhadap customer satisfaction . Alasan ini berhubungan dengan penelitian  sebelumnya  telah  diungkapkan  pentingnya  perilaku  berorientasi  terhadap  para pelanggan  dari  karyawan  yang  berhubungan  dengan  pelanggan  dalam  menghasilkan tingkat  kepuasan  pelanggan  (Stock  dan  Hoyer,  2014).  Telah  diungkapkan  bahwa  para pelanggan  sering  kali  menanggapi  perusahaan  terhadap  layanan  jasa  yang  diterima  dari hubungan antara karyawan dengan para pelanggan.
Secara lebih jauh, para penulis mengungkapkan bahwa hubungan karyawan dengan pelanggan  itu  penting  dalam  pembentukan  kualitas  layanan  jasa  yang  dirasakan  para pelanggan  (Stock  &  Hoyer,  2014).  Sebagai  tambahan,  perilaku  berorientasi  pelanggan tenaga  penjual  telah  ditunjukkan  berpengaruh  secara  positif  terhadap  semua  tingkat kepuasan pelanggan dan keinginan untuk membeli (Stock & Hoyer, 2014).
Hipotesis  3 :  Terdapat  pengaruh  secara  positif  antara salesperson  customer  orientation terhadap customer satisfaction .

## Metode Penelitian

## Rancangan  Penelitian
Penelitian ini mengacu pada penelitian Cross dan Brashear (2013) bahwa pengaruh positif customer orientation dengan competitive orientation terhadap customer satisfaction melalui salesperson  customer  orientation .  Dimana  variabel  bebas  ( independent  variable ) adalah organizational  customer  orientation dan organizational  competitive  orientation . Dimana variabel terikat ( dependent variable ) adalah customer satisfaction .
Penelitian  ini  tergolong  sebagai  pengujian  hipotesis  ( hypotheses  testing ). Hypotheses  testing merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mengujikan  hipotesis umumnya  menjelaskan  karakteristik  hubungan-hubungan  tertentu  atau  perbedaan- perbedaan  antara  kelompok  atau  independensi  dua  faktor  atau  lebih  dalam  suatu  situasi
(Hermawan,  2013).  Karakteristik  dalam  penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  positif customer  orientation  dengan  competitive  orientation terhadap customer  satisfaction melalui salesperson customer orientation .

## Variabel dan Pengukuran

## Organizational Customer Orientation
Organizational customer orientation akan diukur dengan menggunakan enam item pernyataan  yang  harus  dijawab  oleh  responden  yang  diungkapkan  oleh  Narver  &  Slater (1990) adalah sebagai berikut :
a) Mengembangkan tingkat komitmen pelanggan.
b) Menciptakan nilai pelanggan.
c) Memahami kebutuhan para pelanggan.
d) Mencapai tujuan tingkat kepuasan para pelanggan.
e) Menyediakan layanan jasa setelah penjualan.
f) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

## Organizational competitive orientation
Organizational  competitive  orientation akan  diukur  dengan  menggunakan  empat item  pernyataan  yang  harus  dijawab  oleh  responden  yang  diungkapkan  oleh  Narver  & Slater (1990) adalah sebagai berikut :
a) Mendukung tenaga penjual untuk saling berbagi informasi mengenai pesaing.
b) Tanggap secara lebih cepat terhadap tindakan para pesaingnya.
c) Memotivasi manajer puncak untuk membahas tindakan para pesaing.
d) Target mencapai kesempatan dalam menghasilkan tingkat keunggulan kompetitif.

## Salesperson Customer Orientation :
Salesperson  customer  orientation akan  diukur  dengan  menggunakan  lima  item pernyataan  yang  harus  dijawab  oleh  responden  yang  diungkapkan  oleh  Stock  &  Hoyer (2014) adalah sebagai berikut :
a) Para  tenaga  penjual  Smart  Telecom  mencoba  untuk  membahas  keinginan  dan kebutuhan para pelanggan.
b) Para tenaga penjual Smart Telecom menjawab  pertanyaan para pelanggan mengenai produk atau layanan jasa secara tepat seandainya para tenaga penjual Smart Telecom dapat menjawab pertanyaan para pelanggan.
c) Para  tenaga  penjual  Smart  Telecom  mencoba  untuk  memberikan  para  pelanggan harapan  yang  akurat  berhubungan  mengenai  produk  apa  yang  dibeli  oleh  para pelanggan.
d) Para  tenaga  penjual  Smart  Telecom  tidak  setuju  dengan  para  pelanggan  dengan tujuan untuk membantu para pelanggan dalam membuat keputusan yang lebih baik.
e) Para  tenaga  penjual  Smart  Telecom  mencoba  untuk  membantu  para  pelanggan dalam mencapai tujuannya.

## Customer Satisfaction :
Customer  satisfaction akan diukur dengan menggunakan empat item  pernyataan  yang harus  dijawab  oleh  responden  yang  diungkapkan  oleh  Stock  &  Hoyer  (2014) adalah sebagai berikut :
a) Para  pelanggan  sangat  menyukai  produk  dan  layanan  jasa  perusahaan  Smart Telecom.
b) Para pelanggan menikmati ketika bergabung dengan perusahaan Smart Telecom.
c) Berdasarkan  pada  semua  pengalaman  pada  perusahaan  Smart  Telecom  adanya pengalaman yang positif.
d) Semua  produk  dan  layanan  jasa  perusahaan  Smart  Telecom  membuat  para pelanggan merasa puas.
Dari  operasionalisasi  variabel  yang  telah  dijelaskan  di  atas,  agar  data  yang  diperoleh dapat diolah selain memerlukan landasan teori juga memerlukan alat ukur. Alat ukur dalam penelitian  biasa  dinamakan  instrumen  penelitian,  jadi  instrumen  penelitian  merupakan suatu  alat  yang  digunakan  untuk  mengukur  fenomena  alam  maupun  sosial  yang  diamati. Penelitian  ini  menggunakan  pengukuran  Skala  Likert.  Skala  Likert  ini  digunakan  untuk mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang fenomena sosial.

## Sampel dan Pengumpulan Data
Penelitian  ini  dilakukan  pada  perusahaan  yang  berlokasi  di  Jakarta.  Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  obyek  penelitian  adalah  pelanggan  Smart  Telecom  pada penelitian ini. Responden yang digunakan yaitu sebanyak 300 responden pelanggan Smart Telecom  dengan  memberikan  pertanyaan  yang  sifatnya  tertutup  dimana  responden  hanya menjawab pada jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti.
Pengumpulan  data  merupakan  langkah  yang  penting  dalam  penelitian. Pengumpulan  data  adalah  suatu  proses  pengadaan  data  untuk  keperluan  penelitian.  Data yang  sudah  terkumpul  akan  digunakan  untuk  membahas,  meneliti,  merumuskan,  dan menyelesaikan  masalah.  Oleh  karena  itu,  pengumpulan  data  harus  dilakukan  secara sistematis, terarah, dan sesuai dengan masalah yang diteliti.
1. Jenis
Jenis data dalam penelitian ini adalah data subyek yaitu data penelitian yang berupa opini, sikap, pengalaman, atau karakteristik dari seseorang atau sekelompok orang yang menjadi subyek penelitian (responden). Bentuk tanggapan dapat berupa lisan (verbal), tertulis dan ekspresi.

## 2. Sumber
Data  yang  diperoleh  penulis  bersumber  dari  perusahaan.Obyek  penelitian  adalah pelanggan  sebanyak  300  responden  yang  mana  merupakan  pelanggan  Smart Telecom dengan memberikan pertanyaan yang sifatnya tertutup dimana responden hanya  menjawab  pada  jawaban  yang  sudah  disediakan  oleh  peneliti.Teknik pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  teknik purposive sampling yaitu  penarikan  sampel  berdasarkan  pada  pertimbangan-pertimbangan tertentu,  dimana  sampel  yang  dipilih  sesuai  dengan  kriteria  penelitian (Hermawan,2013).
3. Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner (Questionnaires)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  pihak-pihak  yang mempunyai  pengaruh  dengan  pertanyaan  yang  akan  diajukan  untuk  kemudian diisi. Melalui daftar pertanyaan ini akan diperoleh data guna melengkapi  data- data  hasil  wawancara,  hal  ini  dilakukan  untuk  mengevaluasi  lebih  lanjut kegiatan perusahaan.
b. Observasi (Observation)
Melakukan  pengamatan  langsung  pada  obyek  penelitian  untuk  mendapatkan  gambaran keseluruhan mengenai perusahaan yang bersangkutan.
Dalam penelitian ini diperlukan sampel yang merupakan bagian kecil dari populasi. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya,  sedangkan  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Untuk  sampel  penelitian  ini,  penulis  mengambilnya  dari  300  orang  pelanggan perusahaan  Smart  Telecom  berumur  antara  25-55  tahun  berjenis  kelamin  laki–laki  dan wanita yang berkepentingan dengan judul penelitian ini.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian  ini  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling yaitu  penarikan  sampel berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan tertentu, dimana sampel yang dipilih sesuai dengan kriteria penelitian (Hermawan, 2013).
Dalam penelitian ini cara penentuan jumlah sampelnya adalah menggunakan rumus Slovin dengan perhitungannya sebagai berikut:
n    =             N
1 + N (e) 2
n    =             N
1 + N (0,05 2
n    =     300
Yang mana :
N  =    Jumlah populasi  (1.400 orang pelanggan ).
e  =  Error  10  %  (persentase  yang  dapat  ditoleransi  terhadap  ketidak  tepatan penggunaan sampel pengganti populasi).
n  =   Jumlah sampel
Tabel 1. Karakteristik Demografis Responden Pelanggan No. Karakteristik Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Jenis Kelamin   :  Pria
 Wanita 175
125
58.33% 41.67% 2. Usia   :
 25 – 35 tahun
 35 – 40 tahun
 ≥ 55 tahun
100 65
35 33.33% 21.67%
11.67%
3. Penghasilan Perbulan :
 < 1.000.000
 1.000.000 – 2.000.000
 2.000.000 – 5.000.000
 ≥5.000.000 150
50 70 30
50%
16.67% 23.33% 10%
4. Pendidikan   :
 SMU
 Diploma
 S1  PASCA SARJANA 50
100
100 50 16.67% 33.33% 33.33% 16.67%
5. Pekerjaan :
 Pelajar
 Peg. Negeri
 Peg. Swasta
 Wiraswasta
 Pensiunan 40
100 150 10 - 13.33%
33.33%
50% 3.33%
-
Jumlah total para responden pelanggan adalah sebanyak 300 orang. Sebanyak 175 responden berjenis  kelamin pria dan  125  responden berjenis  kelamin  wanita. Maka dapat dilihat  jumlah  responden  yang  mengisi  kuesioner  ini  antara  pria  dan  wanita  berjumlah sama.Responden  berjenis  kelamin  wanita  dengan  persentase  sebesar  41.67%  persen  dan pria sebesar 58.33% persen.
Dari segi usia para responden Pelanggan , sebanyak 100 responden berusia diantara 25-35  tahun,  65  responden  berusia  diantara  35-40  tahun,  35  responden  berusia  diantara lebih dari 55 tahun. Maka dapat dilihat dari segi usia responden yang berusia 25-35 tahun memiliki  jumlah  sebesar  33.33  persen  dan  responden  yang  berusia  diantara  35-40  tahun memiliki  jumlah  yaitu  sebesar  21.67  persen,  dan  yang  paling  sedikit  adalah  responden berusia antara lebih dari 55 tahun yaitu sebesar 11.67 persen.
Dilihat  dari  segi  penghasilan  perbulan  para  responden Pelanggan ,  maka  para responden  yang  memiliki  penghasilan  perbulan  <  1.000.000,  yaitu  sebanyak  150 responden, berikutnya adalah responden yang memiliki penghasilan perbulan diantara Rp. 1.000.000-Rp.  2.000.000  sebanyak  50  responden  dan  responden  memiliki  penghasilan perbulan  Rp.  2.000.000-5.000.000  sebanyak  70  responden.  Yang  terakhir,  responden memiliki penghasilan perbulan ≥ 5.000.000 sebanyak 30  responden.
Dilihat  dari  segi  jenjang  pendidikan  para  responden Pelanggan ,  maka  para responden  yang  memiliki  jenjang  pendidikan  SMU  yaitu  sebanyak  50  responden  dan berdasarkan persentase sebesar 16.67 persen, berikutnya adalah responden yang memiliki jenjang  pendidikan  Diploma  yaitu  sebanyak  100  responden  dan  berdasarkan  persentase sebesar  33.33  persen,  berikutnya  adalah  responden  yang  memiliki  jenjang  pendidikan Sarjana (Strata  –  I) yaitu  sebanyak  100  responden  dan  berdasarkan  persentase  sebesar 33.33 persen, dan yang terakhir adalah responden yang memiliki jenjang pendidikan Pasca Sarjana (Strata  –  II) yaitu  sebanyak  50  responden  dan  berdasarkan  persentase  sebesar 16.67 persen.
Dilihat dari segi pekerjaan para responden Pelanggan , maka para responden yang mana  sebagai  Pelajar  yaitu  sebanyak  40  responden  dan  berdasarkan  persentase  sebesar 13.33  persen,  berikutnya  adalah  responden  yang  mana  bekerja  sebagai  Pegawai  Negeri yaitu sebanyak 100 responden dan berdasarkan persentase sebesar 33.33 persen, berikutnya adalah  responden  yang  memiliki  pekerjaan  sebagai  Pegawai  Swasta  yaitu  sebanyak  150 responden  dan  berdasarkan  persentase  sebesar  50  persen,  responden  yang  memiliki pekerjaan  sebagai  Wiraswasta  yaitu  sebanyak  10    responden  dan  berdasarkan  persentase
sebesar  3.33  persen.  Dan  yang  terakhir  para  responden  yang  mana  tidak  menggunakan responden termasuk kriteria Pensiunan.

## Uji Instrumen Penelitian
Sebelum  suatu  kuesioner  yang  merupakan  instrumen  dalam  mengukur  validitas  dan reliabilitas dari alat ukur tersebut.

## Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  membuktikan  bahwa  alat  ukur  yang  dibuat  untuk mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Uji  validitas  pada  penelitian  ini  didasarkan  pada Construct  Validity (Validitas  Konstruk)  yang  mencakup  pemahaman  argumentasi  teoritik yang  melandasi  pengukuran  yang  diperoleh  (Hermawan,  2013).  Pendekatan  yang dilakukan  adalah  dengan  menghubungkan  suatu construct yang  diteliti  dengan construct lainnya  yang  dibentuk  dari  kerangka  teoritik.  Untuk  mengetahui  besarnya  koefisien validitas  maka  digunakan  rumus  teknik  korelasi ”Product  Moment” dengan  tingkat kesalahan 5% (α = 0,05) dan tingkat kebenaran 95% (1-α) (Hermawan, 2013).
Dasar  pengambilan  keputusan  uji  validitas  ini  adalah  sebagai  berikut:  Jika p-value < alpha 0,05 → item  pernyataan valid. Jika p-value >  alpha  0,05  →  item  pernyataan  tidak valid.r hasil untuk tiap variabel dapat dilihat pada kolom corrected item – total correlation dan nilai r tabel diperoleh dari degree of fredom (df = n – 2) dalam penilaian ini nilai df = 300  -2  =  298  dengan  tingkat  signifikansi  0.05,  sehingga  didapat  nilai  r  tabel  sebesar 0.0951.

## Tabel 2.
Hasil Pengujian Validitas Organizational Customer Orientation Keterangan T – Tabel Value Correlation Value Pengambilan Keputusan 1. Perusahaan tetap mengembangkan tingkat komitmen pelanggan. 0.0951 0.559 Valid 2. Perusahaan tetap menciptakan nilai pelanggan. 0.0951 0.650 Valid 3. Perusahaan tetap memahami kebutuhan para pelanggan. 0.0951 0.663 Valid 4. Perusahaan tetap mencapai tujuan tingkat kepuasan para pelanggan. 0.0951 0.652 Valid 5. Perusahaan menyediakan layanan jasa setelah penjualan 0.0951 0.638 Valid 6.Perusahaan berusaha mengukur tingkat 0.0951 0.674 Valid
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  tabel  pengujian  validitas  diatas  diketahui  bahwa  masing-masing  item pertanyaan yang digunakan dalam instrumen penelitian memiliki p-value kurang dari 0.05 dengan p-value sebesar 0.000 dengan nilai koefisien korelasi antara 0.559 sampai dengan 0.674.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  masing-masing  item  pernyataan  tersebut  dinyatakan valid.  Dengan  kata  lain  item-item  pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk pembentukan dari customer orientation organization (CUST) dan keputusan penilaian ini adalah valid.
Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas Organizational Competitive Orientation Keterangan T – Tabel Value Correlation Value Pengambilan Keputusan 1.Perusahaan berusaha mendukung tenaga penjual untuk saling berbagi informasi mengenai pesaing 0.0951 0.757 Valid 2.  Perusahaan  berusaha  tanggap  secara  lebih cepat terhadap tindakan para pesaingnya. 0.0951 0.672 Valid 3.  Perusahaan  berusaha  memotivasi  manajer puncak untuk membahas tindakan para pesaing . 0.0951 0.791 Valid
4. Perusahaan berusaha mencapai target mencapai  kesempatan  dalam  menghasilkan tingkat keunggulan kompetitif. 0.0951 0.729 Valid
Berdasarkan tabel pengujian validitas diatas diketahui bahwa masing – masing item pertanyaan yang digunakan dalam instrumen penelitian memiliki p-value kurang dari 0.05 dengan p-value sebesar 0.000 dengan nilai koefisien korelasi antara 0.672 sampai dengan 0.791.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  masing-masing  item  pernyataan  tersebut  dinyatakan valid.  Dengan  kata  lain  item-item  pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk pembentukan dari competitive orientation dan keputusan penilaian ini adalah valid.

## Tabel 4.
Hasil Pengujian Validitas Salesperson Customer Orientation Keterangan T – Tabel Value Correlation Value Pengambilan Keputusan 1.  Para  tenaga  penjual  Smart  Telecom mencoba  untuk  membahas  keinginan  dan kebutuhan para pelanggan. 0.0951 0.749 Valid
2.  Para  tenaga  penjual  Smart  Telecom menjawab    pertanyaan  para  pelanggan mengenai  produk  atau  layanan  jasa  secara tepat  seandainya  para  tenaga  penjual  Smart
Telecom  dapat  menjawab  pertanyaan  para
pelanggan.
0.0951 0.728 Valid 3.  Para  tenaga  penjual  Smart  Telecom mencoba  untuk  memberikan  para  pelanggan harapan  yang  akurat  berhubungan  mengenai produk apa yang dibeli oleh para pelanggan. 0.0951 0.789 Valid 4.  Para  tenaga  penjual  Smart  Telecom  setuju dengan  para  pelanggan  dengan  tujuan  untuk membantu  para  pelanggan  dalam  membuat keputusan yang lebih baik. 0.0951 0.632 Valid 5.  Para  tenaga  penjual  Smart  Telecom mencoba  untuk  membantu  para  pelanggan dalam mencapai tujuannya. 0.0951 0.688 Valid
Berdasarkan  tabel  pengujian  validitas  diatas  diketahui  bahwa  masing-masing  item pertanyaan yang digunakan dalam instrumen penelitian memiliki p-value kurang dari 0.05 dengan p-value sebesar 0.000 dengan nilai koefisien korelasi antara 0.632 sampai dengan 0.789.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  masing-masing  item  pernyataan  tersebut  dinyatakan valid.  Dengan  kata  lain  item-item  pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk pembentukan  dari Salesperson  Customer  Orientation  (SCO) dan  keputusan  penilaian  ini adalah valid.
Tabel 5. Hasil Pengujian Validitas Customer Satisfaction Keterangan T – Tabel Value Correlation Value Pengambilan Keputusan 1.  Para  pelanggan  sangat  menyukai  produk  dan layanan jasa perusahaan Smart Telecom. 0.0951 0.733 Valid 2.  Para  pelanggan  menikmati  ketika  bergabung dengan perusahaan Smart Telecom. 0.0951 0.744 Valid 3.  Berdasarkan  pada  semua  pengalaman  pada 0.0951 0.787 Valid
perusahaan  Smart  Telecom  adanya  pengalaman yang positif.
4.  Semua  produk  dan  layanan  jasa  perusahaan
Smart  Telecom  membuat  para  pelanggan
merasa puas. 0.0951 0.773 Valid
Berdasarkan  tabel  pengujian  validitas  diatas  diketahui  bahwa  masing  –  masing  item pertanyaan yang digunakan dalam instrumen penelitian memiliki p-value kurang dari 0.05 dengan p-value sebesar 0.000 dengan nilai koefisien korelasi antara 0.733 sampai dengan 0.787. Hal ini dapat diartikan bahwa masing – masing item pernyataan tersebut dinyatakan valid.  Dengan  kata  lain  item  –  item  pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk pembentukan dari customer satisfaction (CS) dan keputusan penilaian ini adalah valid.

## Uji Reliablitas
Uji  reliabilitas  pada  alat  ukur  perlu  dilakukan  untuk  memastikan  instrumen  dari  alat ukur  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini  adalah  konsisten  dan  akurat.  Reliabilitas berkaitan  dengan  konsistensi,  akurasi,  dan  prediktabilitas  suatu  alat  ukur  (Hermawan, 2013). Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan Cronbach’s Alpha, dimana digunakan untuk mengetahui apakah instrumen - instrumen yang digunakan dalam penelitian ini layak dan  berkaitan  atau  tidak,  dengan  nilai  alpha  >  0,6  (Sekaran,  2006).  Dasar  pengambilan keputusan uji reliabilitas ini adalah sebagai berikut: (a) Jika koefisien Cronbach‟s Alpha ≥ 0,6 → maka Cronbach‟s Alpha acceptable (construct reliable) . (b) Jika Cronbach‟s Alpha < 0,6 → maka Cronbach‟s Alpha poor acceptable (construct unreliable) .
Tabel 6.
Hasil Pengujian Reliabilitas No Variabel Jumlah Item Alpha Keputusan 1. Customer Orientation Organization 6 0.7094 Reliable 2. Competitive Orientation Organization 4 0.7206 Reliable 3. Salesperson Customer Orientation 5 0.7645 Reliable 4. Customer Satisfaction 4 0.7467 Reliable
Pada tabel di atas terlihat nilai cronbach’s alpha sebagai pengujian reliabilitas dari masing  –  masing  variabel customer  orientation  organization,  competitive  orientation organization,  salesperson  customer  orientation ,dan customer  satisfaction .Variabel customer  orientation  organization memiliki  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0.7094  yang berarti  variabel customer  orientation  organization tersebut reliable .Variabel competitive orientation  organization memiliki  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0.7206  yang  berarti variabel competitive orientation organization tersebut reliable .
Variabel salesperson  customer  orientation memiliki  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0.7645  yang  berarti  variabel salesperson  customer  orientation tersebut reliable .Variabel customer  satisfaction memiliki  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0.7467 yang berarti variabel customer satisfaction tersebut reliable .

## Metode Analisis Data
Data  primer  yang  dikumpulkan  melalui  kuesioner  akan  dianalisis  dengan menggunakan  salah  satu  metode  pengujian  beberapa  variabel,  yaitu Structural  Equation Modeling (SEM) ,  dengan  memakai AMOS ( Analysis  Of  Moment  Structures );  melalui Structural Equation Modeling (SEM) diharapkan dapat menganalisa structural model dan measurement  model ,  sehingga  hasilnya  dapat  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  yang diajukan dalam penelitian ini.

## Structural Equation Modeling (SEM)
Ghozali  (2005)  menyatakan  bahwa  model  persamaan  struktural  ( structural equation  modeling )  adalah  generasi  kedua  teknik  analisis multivariate yang memungkinkan  peneliti  untuk  menguji  hubungan  antara  variabel  yang  kompleks,untuk memperoleh  gambaran  menyeluruh  mengenai  keseluruhan  model.Tidak  seperti  analisis multivariate biasa (analisis berganda, analisis faktor), SEM dapat menguji secara bersama- sama: (1). Model struktural: hubungan antara konstruk bebas dan terikat. (2). Pengukuran model:  hubungan  (nilai  loading)  antara  indikator  dengan  konstruk  (variabel laten).Digabungkannya pengujian model struktural dan pengukuran tersebut memungkinkan  peneliti  untuk:  (1).  Menguji  kesalahan  pengukuran  ( measurement  error ) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari SEM. (2). Melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis. Salah satu software dari SEM adalah AMOS.
Structural  Equation  Modelling merupakan  suatu  teknik  statistik  yang memungkinkan  hubungan  terpisah  bagi  setiap  perangkat  variabel  terikat  yang  mana ditandai  dengan  2  komponen  dasar  :  (1) structural  model ;  (2) measurement  model . Structural  model merupakan  “ path  model ” (model jalur), yang menghubungkan variabel- variabel bebas terhadap variabel terikat (Hermawan, 2013).
Menurut  Ghozali  (2015), AMOS adalah  satu-satunya  program  SEM  yang  paling banyak  digunakan  dan  dipublikasikan  pada  berbagai  jurnal  ilmiah  pada  berbagai  disiplin ilmu  dibandingkan  dengan  penggunaan LISREL dan Multiple  Regression .  Hal  ini disebabkan AMOS adalah  satu-satunya  program  SEM  yang  tercanggih  dan  yang  dapat
mengestimasi  berbagai  masalah SEM yang  tidak  mungkin  dapat  dilakukan  oleh  program lain.  Data  yang  dikumpulkan  dianalisis  dengan  menggunakan  metode AMOS .  Tujuan metode  ini  adalah  untuk  memprediksi  perubahan-perubahan  di  dalam  variabel  terikat (dependent  variable) dikaitkan dengan perubahan-perubahan  yang terjadi dalam sejumlah variabel bebas (independent variable).
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  menjawab  pertanyaan  penelitian  ini,  dimana syarat dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan adalah sebagai berikut:
p - value ≤ α (0,05), maka Ho ditolak.
p - value ≥ α (0,05), maka Ho diterima.
Dengan tingkat signifikan (α = 0,05).

## Pembahasan Hasil Penelitian

## Statistik Deskriptif
Berikut ini merupakan tabel yang mengungkapkan hasil pengolahan statistik deskriptif :
Tabel 7.
Statistik Deskriptif Variabel Jumlah Sampel Nilai Minimum Nilai Maksimum Nilai Rata- Rata Standar Deviasi Customer Orientation 300 2,50 4,83 3,8417 0,41616 Competitor Orientation 300 2,25 5,00 3,7725 0,52380 Salesperson Customer Orientation 300 2,60 4,80 3,7213 0,49066 Customer Satisfaction 300 2,50 5,00 4,1283 0,51462
Tabel  yang  telah  diungkapkan  menunjukkan  besarnya  nilai  rata-rata  ( mean )  dan standar  deviasi  pada  beberapa  variabel  yang  telah  diukur.  Nilai  rata-rata  ( mean) menunjukkan rata-rata penilaian responden terhadap pertanyaan yang diajukan, sedangkan standar deviasi menggambarkan besarnya penyimpangan terhadap rata-rata dari pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner penelitian.
Pada indikator pengukuran mengenai customer orientation diperoleh nilai rata-rata ( mean )  sebesar  3,8417  dengan  nilai  minimum  sebesar  2,50  dan  nilai  maksimum  sebesar 4,83.  Dimana  sebelumnya  para  responden  diminta  untuk  menjawab  pertanyaan  dengan mengungkapkan bahwa salesperson merasa bahwa salesperson sering kali lebih memiliki sifat customer  orientation dalam  menjual  produk  dan  layanan  jasa  dari  Smart  Telecom menunjukkan  sangat  setuju.  Jika  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,8417  berarti  jawaban responden  terhadap  pertanyaan  yang  diajukan  mendekati  sangat  setuju  dengan penyimpangan jawaban responden terhadap nilai standar deviasi sebesar 0,41616.
Pada  indikator  pengukuran  mengenai competitive  orientation diperoleh  nilai  rata- rata  ( mean )  sebesar  3,7725  dengan  nilai  minimum  sebesar  2,25  dan  nilai  maksimum sebesar  5,00.  Dimana  sebelumnya  para  responden  diminta  untuk  menjawab  pertanyaan dengan mengungkapkan bahwa  perusahaan Smart Telecom lebih berorientasi competitive orientation yang menunjukkan Perusahaan berusaha mencapai target mencapai kesempatan dalam  menghasilkan  tingkat  keunggulan  kompetitif.  Jika  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar 3,7725 berarti jawaban dari para responden terhadap pertanyaan yang diajukan cenderung para  pelanggan  merasa  bahwa  merk  produk  perusahaan  Smart  Telecom  sebagai  maksud pernyataan  yang  positif.  dengan  penyimpangan  jawaban  responden  terhadap  nilai  standar deviasi sebesar 0,52380.
Pada  indikator  pengukuran  mengenai salesperson  customer  orientation diperoleh nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,7213  dengan  nilai  minimum  sebesar  2,60  dan  nilai maksimum  sebesar  4,80.  Dimana  sebelumnya  para  responden  diminta  untuk  menjawab pertanyaan  dengan  mengungkapkan  bahwa  para  tenaga  penjual  ( salesperson )  dari  Smart Telecom  mengatakan  semuanya  positif  mengenai  para  pelanggan.  Para  pelanggan  sangat menyukai produk dan layanan jasa perusahaan Smart Telecom menunjukkan sangat setuju. Jika  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,7213  berarti  jawaban  responden  terhadap  pertanyaan yang diajukan mendekati cenderung para pelanggan akan membeli produk Handphone dan kartu  perdana Smart  Telecom  di  masa  yang  akan  datang  dengan  penyimpangan  jawaban responden terhadap nilai standar deviasi sebesar 0,49066.
Pada  indikator  pengukuran  ditujukan  pada  para  pelanggan  Smart  Telecom mengenai customer  satisfaction diperoleh  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  4,1283  dengan nilai  minimum  sebesar  2,50  dan  nilai  maksimum  sebesar  5,00.  Dimana  sebelumnya  para responden  diminta  untuk  menjawab  pertanyaan  dengan  mengungkapkan  bahwa  para pelanggan  ( customer )  dari  Smart  Telecom  mengatakan  semuanya  positif  mengenai  para tenaga  penjual  dari  perusahaan  Smart  Telecom  karena  para  tenaga  penjual  lebih  bersifat ramah,memberikan informasi  produk dengan jelas pada para pelanggan, dan memberikan senyuman  pada  para  pelanggan  Smart  Telecom  ini  menandakan  adanya customer orientation pada para tenaga penjual Smart Telecom.
Para  pelanggan  sangat  menyukai  produk  dan  layanan  jasa  perusahaan  Smart Telecom  menunjukkan  adanya  para  tenaga  penjual  Smart  Telecom  mencoba  untuk membahas  keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Jika nilai rata  – rata ( mean ) sebesar 4,1283 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan mendekati cenderung para pelanggan akan membeli produk telpon selullar dan kartu perdana Smart Telecom di masa  yang  akan  datang  dengan  penyimpangan  jawaban  responden  terhadap  nilai  standar deviasi sebesar 0,49066.

## Analisa Hasil dan Pembahasan
Analisis  hasil  dan  interpretasi  dilakukan  berdasarkan  hasil  pengujian  terhadap hipotesis.  Tujuan  dari  pengujian  hipotesis  ini  adalah  untuk  menolak  hipotesis  nol  (Ho) sehingga hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima. Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  analisis  regresi  berganda  ( multiple  regression)
merupakan  suatu  metode  statistik  yang  sesuai  jika  masalah  penelitian  mencakup  satu variabel  terikat  ( dependent  criterion  variable )  yang  berskala  pengukuran  metrik  (interval atau rasio), yang diduga dapat diprediksi oleh variabel-variabel independent yang berskala pengukuran metrik (interval atau rasio).
Tujuan  dari  metode  ini  adalah  untuk  memprediksi  perubahan-perubahan  di  dalam variabel  terikat  ( dependent/criterion  variable )  dikaitkan  dengan  perubahan-perubahan yang terjadi  dalam sejumlah variabel  bebas ( independent/predictor  variable ) (Hermawan, 2013).  Adapun  batasan  toleransi  kesalahan  (α)  yang  digunakan  adalah  5  %  (0,05).  Hasil pengujian  hipotesis  dengan  membandingkan  antara  nilai  t  dengan  nilai  estimasi  koefisien beta (β) dinyatakan dalam tabel 8.
Tabel 8. Pengujian Hipotesis Variabel β S.E. C.R. P Cust SCO (H1) .523 .051 10.289 0.000 Comp SCO (H2) .412 .040 10.195 0.000 SCO CS (H3) .338 .057 5.886 0.000

## Pengujian hipotesis 1 :
Hipotesis    1  :  Terdapat  pengaruh  secara  positif  antara customer  orientation terhadap salesperson customer orientation . Dimana Hipotesis  1 mengujikan pengaruh secara positif antara customer orientation terhadap salesperson customer orientation . Hipotesis  nol (H0) dan hipotesis  alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :
H0  1 :  Tidak  terdapat  pengaruh  secara  positif  antara customer  orientation terhadap salesperson customer orientation .
Ha  1 :  Terdapat  pengaruh  secara  positif  antara customer  orientation terhadap salesperson customer orientation .
Pengujian hipotesis dilakukan memiliki indikator persyaratan sebagai berikut:
p - value ≤ α (0,05), maka Ho ditolak.
p - value ≥ α (0,05), maka Ho diterima.
Dimana p - value dalam mengujikan pengaruh antara customer orientation terhadap salesperson  customer  orientation diperoleh  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  (p<0,05) maka Ho1 dapat ditolak dan menerima H a1 yang berarti terdapat pengaruh secara positif antara customer orientation terhadap salesperson customer orientation .
Nilai beta 0,523 berarti pengaruh cukup besar antara customer orientation terhadap salesperson  customer  orientation .  Berarti salesperson merasa  bahwa  dengan  para  tenaga
penjual  Smart  Telecom  mencoba  untuk  membahas  keinginan  dan  kebutuhan  para pelanggan maka perusahaan tetap menciptakan nilai pelanggan.
Berdasarkan  pada  pengujian  hipotesis    ditunjukkan  bahwa  tenaga  penjual  suatu perusahaan  lebih  berorientasi  pada  pelanggan.  Penelitian  difokuskan  pada  tenaga  penjual dan  orientasi  pelanggan,  mengungkapkan  bahwa  tenaga  penjual  memiliki  orientasi pelanggan  yang  lebih  kuat  cenderung  ingin  mencapai  lebih  tingginya  kinerja  penjualan (Harris et al., 2013).

## Pengujian Hipotesis 2 :
Hipotesis  2  : Terdapat  pengaruh  secara  positif  antara competitive  orientation terhadap salesperson  customer  orientation .  Dimana  hipotesis  2  mengujikan  pengaruh competitive orientation terhadap salesperson  customer orientation . Hipotesis  nol  (H 0) dan hipotesis alternatifnya (H a) disusun sebagai berikut :
H0  2  :  Tidak  terdapat  pengaruh  secara  positif  antara competitive  orientation terhadap salesperson customer orientation .
Ha  2    :  Terdapat  pengaruh  secara  positif  antara competitive  orientation terhadap salesperson customer orientation .
Pengujian hipotesis dilakukan memiliki indikator persyaratan sebagai berikut:
p - value ≤ α (0,05), maka Ho ditolak.
p - value ≥ α (0,05), maka Ho diterima.
Dimana p  -  value dalam  mengujikan  pengaruh  antara competitive  orientation terhadap salesperson  customer  orientation diperoleh  sebesar  0.000  lebih  kecil  dari  0,05 (p<0,05)  maka  Ho  2  dapat  ditolak  dan  menerima  Ha  2  yang  berarti  terdapat  pengaruh secara  positif  antara competitive  orientation terhadap salesperson  customer  orientation . Nilai  beta  sebesar  0,412  pada  terdapat  pengaruh  secara  positif  antara competitive orientation terhadap salesperson  customer  orientation dan    nilai p  -  value sebesar  0,000 pada pengaruh secara positif antara competitive orientation terhadap salesperson customer orientation berarti competitive  orientation memberikan  pengaruh  yang  cukup  besar terhadap salesperson customer orientation .
Nilai  beta  sebesar  0,412  pada  terdapat  pengaruh  secara  positif  antara competitive orientation terhadap salesperson  customer  orientation .  Berarti  perusahaan  berusaha mencapai target mencapai kesempatan dalam menghasilkan tingkat keunggulan kompetitif sehingga  para  tenaga  penjual  Smart  Telecom  mencoba  untuk  membahas  keinginan  dan kebutuhan para pelanggan.
Menurut pengungkapan Harris  et al (2013) bahwa seorang salesperson yang lebih berorientasi  pada  pelanggan  bertujuan  mempertahankan  pelanggan  yang  cenderung menerapkan competitive  orientation dilakukan  dengan  mengumpulkan  dan  saling  berbagi informasi  mengenai  kebutuhan  para  pelanggan  dan  tindakan  dari  para  pesaing,  suatu
organisasi  harus  tanggap  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  para  pelanggan,  tanggap terhadap ancaman dari para pesaing (Kulp et al., 2014).
Pengujian Hipotesis 3 :
Hipotesis  3  : Terdapat  pengaruh  secara  positif  antara salesperson  customer  orientation terhadap customer  satisfaction .  Dimana  hipotesis    3  mengujikan  pengaruh salesperson customer  orientation terhadap customer  satisfaction .  Terdapat  hipotesis    nol  (H  0)  dan hipotesis  alternatifnya (H a) disusun sebagai berikut :
H0  3  :  Tidak  terdapat  pengaruh  secara  positif  antara salesperson  customer  orientation terhadap customer satisfaction .
Ha 3 : Terdapat pengaruh secara positif antara salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction .
Pengujian hipotesis dilakukan memiliki indikator persyaratan sebagai berikut:
p - value ≤ α (0,05), maka Ho ditolak.
p - value ≥ α (0,05), maka Ho diterima.
Dimana p  -  value dalam  mengujikan  pengaruh  antara salesperson  customer orientation terhadap customer  satisfaction diperoleh  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05 (p<0,05)  maka  Ho  3  dapat  ditolak  dan  menerima  Ha  3  yang  berarti  terdapat  pengaruh secara positif antara salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction . Nilai beta  sebesar  0,338  pada  pengaruh  secara  positif  antara salesperson  customer  orientation terhadap customer satisfaction dengan nilai p - value sebesar 0,000 pada pengaruh secara positif  antara salesperson  customer  orientation terhadap customer  satisfaction berarti customer  satisfaction memberikan  pengaruh  yang  cukup  besar  terhadap salesperson customer orientation .
Nilai  beta  sebesar  0,338  pada  terdapat  pengaruh  secara  positif  antara salesperson customer  orientation terhadap customer  satisfaction .  Berarti  para  tenaga  penjual  Smart Telecom  mencoba  untuk  membahas  keinginan  dan  kebutuhan  para  pelanggan  sehingga para pelanggan sangat menyukai produk dan layanan jasa perusahaan Smart Telecom.
Dengan  adanya  orientasi  pelanggan  pada  tenaga  penjual  Smart  Telecom  mencoba untuk membahas keinginan dan kebutuhan para pelanggan sehingga para pelanggan sangat menyukai  produk  dan  layanan  jasa  perusahaan  Smart  Telecom.  Seorang  tenaga  penjual yang  berorientasi  pada  pelanggan  yang  cenderung  lebih  berorientasi  terhadap  para pelanggan  akan  berpengaruh  secara  positif  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  (Stock dan Hoyer, 2014).

## Kesimpulan, Implikasi Dan Saran

## Kesimpulan
Pengujian  terhadap  perumusan  masalah  yang  diungkapkan  pada  hipotesis  satu, selanjutnya  apabila  seorang  tenaga  penjual  ( salesperson )  memiliki customer  orientation maka  para  tenaga  penjual  Smart  Telecom  mencoba  membahas  keinginan  dan  kebutuhan para  pelanggan  maka  perusahaan  tetap  menciptakan  nilai  pelanggan  seperti  yang  telah dibuktikan  oleh  hasil  pengujian  terhadap  hipotesa  satu  yang  mengungkapkan  terdapat pengaruh  secara  positif  antara customer  orientation terhadap salesperson  customer orientation ditunjukkan  dengan  adanya  orientasi  pelanggan  pada  tenaga  penjual  Smart Telecom  maka  pelanggan  akan  tetap  mengembangkan  tingkat  komitmen  pelanggan terhadap perusahaan Smart Telecom dalam membeli produk dan layanan jasa.
Pengujian  terhadap  perumusan  masalah  yang  diungkapkan  pada  hipotesis  dua, selanjutnya  apabila  seorang  tengaa  penjual  memiliki competitive  orientation maka perusahaan  berusaha  mencapai  target  mencapai  kesempatan  dalam  menghasilkan  tingkat keunggulan kompetitif.
Pengujian  terhadap  perumusan  masalah  yang  diungkapkan  pada  hipotesis  ketiga, selanjutnya  maka  apabila  seorang  tenaga  penjual  lebih  memiliki customer  orientation maka  akan  tercipta  kepuasan  pelanggan  dan  para  pelanggan  memiliki  semua  pengalaman pada perusahaan Smart Telecom adanya pengalaman yang positif.

## Implikasi Manajerial
Terdapat berbagai pengungkapan dari hasil pembahasan ini.Dengan menggabungkan pengungkapan teoritis yang menjelaskan mengenai pengukuran customer orientation di  tingkat  individual  dan  organisasional,  suatu  pembahasan  secara  lebih lengkap  mengenai  pengaruh  dari market  orientation dapat  terlihat.Pembahasan  mengenai market  orientation telah  diungkapkan  adanya  pengaruh  yang  mungkin  dari  tenaga penjual.Seandainya  organisasi  dapat  mengkomunikasikan  pada  para  pelanggan  mengenai pembentukan  nilai,  pembentukan  komitmen,pemahaman  dan  mencapai  tingkat  kepuasan pada  kebutuhan  para  pelanggan,tujuan  akan  tercapai  bagi  para  tenaga  penjual  sebagai karyawan perusahaan dalam menjual produk dan layanan jasa perusahaan.
Customer  orientation difokuskan  dalam  jangka  panjang,  seperti  saja  suatu  fokus yang  dikomunikasikan  pada  para  pelanggan  melalui  tenaga  penjual.Pada  berbagai organisasi,tenaga penjual yang melayani para pelanggan ditunjukkan market orientation itu berperan penting pada hubungan antara tenaga penjual dengan pelanggan.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  hanya  mengujikan  pengaruh  antara  terdapat  pengaruh  secara  positif antara customer orientation dengan competitive orientation terhadap customer satisfaction melalui salesperson  customer  orientation saja  dengan  metode  analisa  data  AMOS ( Analysis  Of  Moment  Structures )  dengan  teknik  SEM  ( Structural  Equation
Modelling ).Penelitian ini hanya dilakukan pada kantor PT.Smart Telecom yang terletak di Jln.Sabang  –  Menteng,  Jakarta  Pusat.  Penelitian  ini  hanya  menggunakan  responden sebanyak  300  responden  yang  mana  terdiri  dari  150  orang  pelanggan  dan  150  karyawan tenaga penjual PT.Smart Telecom.

## Saran Untuk Penelitian Akan Datang
Penelitian ini hanya mengujikan pengaruh antara customer orientation,competitive orientation,salesperson  customer  orientation terhadap customer  satisfaction dengan  alat analisa  AMOS  ( Analysis  of  Moment  Structures )  dengan  menggunakan  teknik  SEM ( Structural  Equation  Modelling ).Untuk  penelitian  selanjutnya  di  sarankan  untuk menggunakan alat analisa lain sehingga dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang lain misalnya brand loyalty dengan customer loyalty .Penelitian ini hanya mengujikan pengaruh antara public relation perceptions terhadap customer loyalty melalui brand image dengan menggunakan metode analisis data AMOS.
Penelitian  selanjutnya  menggunakan  metode  analisis  data  lainnya  seperti  LISREL dengan  menggunakan  teknik  SEM  ( Structural  Equation  Modelling )  dan  metode  analisis data  regresi  berganda  ( Multiple  Regression ).Penelitian  ini  hanya  menggunakan  sebanyak 300  responden  yang  mana  terdiri  dari  150  orang  pelanggan  dan  150  karyawan  tenaga penjual  PT.Smart  Telecom  dalam  mengujikan  pengaruh customer  orientation,competitive orientation,salesperson  customer  orientation terhadap customer  satisfaction ,untuk penelitian  selanjutnya  menggunakan  responden  para  manajer  perusahaan  dan  karyawan pada kantor PT.Smart Telecom yang terletak di Jln.Sabang – Menteng, Jakarta Pusat.

## Daftar Pustaka
Boles, J.S., Babin, B.J., Brashear, T.G. and Brooks, C.M. (2014), “An examination of the relationships  between  retail  work  environments,  salesperson  selling  orientation-customer orientation  and  job  performance”, Journal  of  Marketing  Theory  and  Practice ,  Vol.  9,  p. 113.
Brooks, B. (2015), “Providing the greatest value”, The  American  Salesman ,  Vol.  49,  pp. 20-3.
Brown,  T.J.,  Mowen,  J.C.,  Donnavan,  T.  and  Licata,  J.W.  (2014),  “  The  customer orientation  of  dervice  workers:  personality  trait  effects  on  self-  and  supervisor performance ratings”, Journal of Marketing Research , Vol. 34, pp. 110-19. Cross, E.M,Brashear G.Thomas, and Rigdon E.Edward (2013), “ Customer orientation and salesperson performance”, European Journal of Marketing , Vol. 41 No. 7/8, pp. 821- 835.
Ghozali Imam (2015), Structural Equation Modelling : teori, konsep dan aplikasi LISREL 8.50.
Harris,  J.G.,  Mowen,  J.C.  and  Brown,  T.J.  (2013),  “  Re-examining  salesperson  goal orientations:  personality  influencers,  customer  orientation,  and  work  satisfaction”, Journal of the Academy of Marketing Science , Vol. 33, pp. 19-35. Hartline, M.D., Maxham, J.G. III and McKee, D.O. (2014), “Corridors of influence in the dissemination of customer-oriented strategy to customer contact service employees”, Journal of Marketing , Vol. 64, pp. 35-50.
Hermawan, Asep.2013. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif ,Jakarta :Grasindo.
Kirca,  A.H.,  Jayachandran,  S.  and  Bearden,  W.O.  (2015),“Market  orientation:  a  meta- analytic  review  and  assessment  of  its  antecedents  and  impact  on  performance”, Journal of Marketing , Vol. 69, pp. 24-41.
Kulp, S. C.,Lee, H.L., and Ofek, E. 2014 “Manufacturer Benefits Retail From Information. Integration with Retail Customers,” Management Science (50:4), April PP 431-444.
Lukas,  B.  and  Ferrell,  O.C.  (2014),  “The  effect  of  market  orientation  on  product innovation”, Journal of the Academy of Marketing Science , Vol. 28, pp. 239-47. Narver,  J.c.  dan  Slater  S.F.  (2014)  :  The  Effect  of    Market  Orientation  On  Business Profitability, Journal Of Marekting, 54 (4), 20-35.
Rozell, E.J., Pettijohn, C.E. and Parker, R.S. (2013), “Cusomter-oriented selling: exploring the roles of emotional intelligence and organizational commitment”, Psychology and Marketing Journal ,Vol. 21, pp. 405-24.
Schwepker,  C.H.  Jr  and  Good,  D.J.  (2015),  “Marketing  control  and  sales  force  customer orientation”, Journal  of  Personal  Selling  and  Sales  Management ,  Vol.  24,  pp.  167- 79.
Stock,  R.M.  and  Hoyer,  W.D.  (2014),  “An  attitude-behavior  model  of  salespeople‟s customer orientation”,
Weeks,  B.  (2014),  “Setting  sales  force  compensation  in  the  internet  age”, Compensation and Benefits Review , Vol. 32 No. 2, pp. 25-34.