Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 15 Nomor 2 (2021) DOI: 10.19184/jpe.v15i2.22239

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT.KERETA API INDONESIA DAERAH OPERASIONAL IX JEMBER
Rohmat Wahid Arrasy 1 , Joko Widodo 1 , Sri Wahyuni 1
1 Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember e-mail: rohmatwahid81@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuann  mengetahui  adanya  Pengaruhh  signifikan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen PT.Kereta Api Indonesia daerah operasional IX Jember. Penelitian memakai metode purposive area yakni  di  Daerah  Operasional  IX  Jember.  Responden  yang  dipakai  berjumlah  50  responden  dengan  memakai metode Accidental  Sampling .  Pengumpulan  data  memakai  metode:  angket,  observasi,  wawancara  dan dokumentasi. Peneliti memakai uji instrument berupa uji validitas dan uji reliabilitas dengan teknik mengolah data berupa editing, skoring, dan tabulasi. Analisis data memakai analisis inferensial dengan garis regresi sederhana, analisis varian garis regresi, uji F koefisien determinasi dan standart error of estimates . Hasil uji F hitung = 246,696 > F tabel = 4,043 dengan tingkat signifikansi  F = 0,000 < a = 0,05. Untuk nilai  varian garis regresi  yaitu sebesar 0,915 tergolong sangat kuat. Hasil penelitian menunjukkan sebesar 83,7% pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dan sisanya 16,3% dipengaruhi oleh variabel bebas lain seperti kualitas produk, harga, dan faktor pribadi dari konsumen. Sehingga pelayanan yang baik maka akan menciptakan kepuasan konsumen di PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional IX Jember.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Dunia bisnis jasa transportasi saat ini terjadi persaingan yang sangat kompetitif. Persaingan yang kompetitif  ini  dikarenakan  semakin  beragamnya  perusahaan  yang  beroperasi  di  bidang  transportasi seperti Kereta Api, Pesawat, Busway, Go-Jek, Grab, Travel, Taxi dan lain sebagainya yang memaksa perusahaan  untuk  terus  memperbaiki  kulitas  jasa  dan  pelayanannya  agar  tetap  bisa  bertahan  dalam persaingan  pasar.  Oleh  karena  itu,  kunci  utama  untuk  menjadi  perusahaan  yang  lebih  unggul  adalah kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  para  konsumen. Survive tidaknya  suatu  perusahaan  jasa transportasi saat ini ditentukan oleh kemampuan perusahaan itu.
Kualitas pelayanan merupakan strategi atau kunci dalam berbagai usaha jasa untuk unggul dalam persaingan pasar. Indikator keberhasilan dalam bisnis jasa salah satunya adalah kualitas pelayanan, hak itu diperuntukkan untuk menciptakan kepuasan konsumen (Lupiyoadi, 2009:168). Kualitas pelayanan menjadi  modal  utama  dalam  persaingan  jasa  transportasi,  karena  keunggulan  kualitas  pelayanan perusahaan  akan  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Perusahaan  harus  menjadikan  kepuasan konsumen sebagai tujuan utama, hal itu akan tercapai jika jasa atau produk perusahaan dapat memenuhi kebutuhan  konsumen.  Konsumen  yang  mendapatkan  pelayanan  terbaik  akan  membuat  bidang  usaha mendapatkan  kepercayaan  dari  konsumen  untuk  menggunakan  kembali  jasa  transportasi.  Konsumen akan memberikan penilaian positif pada perusahaan yang akan menjadi sebuah keuntungan tersendiri bagi perusahaan.
Di  Indonesia  bermacam  angkutan  salah  satunya  kereta  yang  tergabung  dalam  satu  perusahaan bernama  PT.Kereta  Api  Indonesia(PT.KAI)  Persero.  PT.KAI  merupakan  perusahaan  BUMN  (badan usaha  miilk  negara)  yang  bertanggungjawab  dan  bertugas  mengatur  seluruh  rangkaian  perjalanan menggunakan  Kereta  Api.  Ketepatan  waktu  merupakan  salah  satu  bentuk  pelayanan  jasa  kereta  api terhadap pengguna jasa transportasi tersebut agar konsumen dapat merencanakan sesuatu dengan tepat dan pasti. Tidak hanya ketepatan waktu yang di unggulkan di PT. KAI namun berbagai fasilitas lainnya juga  diberikan  untuk  memenuhi  keinginanan  penumpang.  Fasilitas  dalam  kereta  api  dapat  berupa
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
kelayakan  gerbong  kereta, kebersihan  gerbong kereta, kelayakan tempat duduk, dan kelayakan toilet dalam kereta.
Masyarakat lebih memilih menggunakan kereta api karena beberapa alasan diantaranya seperti anti  macet,  tepat  waktu,  kemudahan  dalam  memesan  tiket,  tarif  yang  terjangkau,  serta  kenyamanan dalam  transportasi.  Kenyamanan  dan  kemudahan  untuk  penumpang  menjadi  prioritas  PT.KAI  untuk meningkatkan  hal  tersebut  dilakukan  beberapa  upaya  diantaranya  pembuatan  aplikasi KAI  ACCESS dalam mempermudah  konsumen  untuk melakukan pembelian tiket kereta. PT.KAI juga memberikan kemudahan bagi penumpang yang memilki keterbatasan waktu dengan tersedianya kereta kelas Bisnis dan  Eksekutif  untuk  perjalanan  kota-kota  tertentu  dengan  perjalanan  waktu  yang  lebih  cepat dibandingkan kereta kelas ekonomi.
PT.KAI  memiliki  beberapa  bagian  seperti  bagian  operasi,  dimana  daerah  opersi  tersebut ditempatkan di beberapa wilayah contohnya di Kota Jember yang dikenal dengan DAOP IX (Daerah Operasional IX) Jember. pelayanan yang diberikan di DAOP IX Jember dapat dikatakan baik apabila mampu memberikan kepuasan bagi penumpangnya. Menurut Kotler dan Keller (2009:153) kepuasan merupakan  rasa  yang  ditimbulkan  oleh  individu  yang  telah  membandingkan  barang  atau  jasa  yang digunakan  akan  suatu  keinginan.  Suasana  tersebut  dapat  tercipta  dengan  selalu  menjaga  kebersihan gerbong,  memperhatikan  kenyaman  kursi  penumpang,  jaminan  keamanan  dalam  kereta  hingga penampilan  petugas  yang  sopan  dan  rapi.  Setiap  petugas  harus  sigap  dan  tepat  dalam  melayani konsumen, tidak membeda-bedakan konsumen satu dengan yag lain, serta sikap ramah, sopan dan sabar dalam  melayani  konsumen  juga  akan  menjadi  point  utama  dalam  mencapai  tujuan  memuaskan konsumen.  Terutama  dalam  kondisi  Pandemi  Covid  19,  pelayanan  yang  diberikan  sangat mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga pihak Kereta api harus melakukan berbagai upaya agar penumpang merasa aman dan nyaman dengan kondisi saat ini.
Berdasarkan uraian masalah diatas maka tema yang diambil peniliti dalam penelitian kali ini ialah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa PT.Kereta Api Indonesia Daerah Operasional IX Jember”.

## METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  korelasional,  yaitu  untuk  melihat  pengaruh  variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di PT.Kereta Api  Indonesia Daerah Operasional  IX Jember.  Lokasi  penelitian  di  Daerah  operasional  IX  Jember  dengan  memakai Accidental  Sampling . Pengumpulan  data  pada  50  responden  memakai  metode:  angket,  observasi,  wawancara  dan dokumentasi. Uji validitas dan reliabilitas menjadi uji instrument pada penelitian ini.  Editing, skoring dan tabulasi menjadi teknik pengolahan data dan analisis inferensial yang dijabarkan berikut ini: 1. Rumus analisis garis regresi sederhana
2. Tinggi atau rendahnya keeratan variabel bebas dengan variabel terikat pada penelitian ini memakai rumus berikut ini:
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 15 Nomor 2 (2021) DOI: 10.19184/jpe.v15i2.22239
3. Rumus yang digunakan untuk mencari besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat seperti dibawah ini:
4. Rumus  yang  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  presentase  (%)  dari  pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel terikat, berikut ini:
5. Rumus yang pakai untuk mengukur variabel nilai Y actual dari garis regresinya:
.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  adanya  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional IX Jember, Hasil analisi disajikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis inferensial diperoleh analisis garis regresi sederhana sebegai berikut:
Ŷ = -6,441 + 0,607X + ei
2. Berdasarkan analisis data yang dilakukan pada uji varian garis regrsi, uji F, efektifitas graris regresi, dan Standart Error Of Estimate diperoleh hasil dalam tabel berikut ini:
Tabel di atas menerangkan bahwa:
a. Nilai  varian  garis  regresi  sebesar  0,915  yang  dalam  kategori  sangat  kuat  hubungan  antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional IX Jember.
b. Uji  F hitung = 246,696  >  F tabel =  4,043 dengan  tingkat  siignifikansi  F  =  0,000  < a =  0,05  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen PT.Kereta Api Indonesia Daerah Operasional IX Jember.
c. Koefisien determinasi R Square sebesar 0,837, dengan presentase 83,7%, sedangkan sisanya yaitu 16,3%  dipengaruhi  variabel  bebas  lainnya  seperti  kualitas  produk,  harga,  faktor  situasi,  dan faktor pribadi dari konsumen (Zeithmal dan Bitner dalam Laksono, 2015) yang tidak diteliti.
d. Standart  Error  Of  Estimatee dalam  analisis  garis  linier  sederhana  sebesar  0,80468  <  4,0 menjelaskan  besarnya  penyimpangan  variabel  kepuasan  konsumen  PT.Kereta  Api  Indonesia Daerah Operasional IX Jember terhadap garis regresinya.
Hasil penelitian menujukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitaas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  jasa  PT.  Kereta  Api  Indonesia  Daerah  Operasional  IX  Jember.  Hasil penelitian  menunjukkan  tercapainya  tujuan  penelitian.  Hasil  penelitian  sebesar  83,7%  dan  16,3% dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya seperti kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi dari konsumen.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
Nilai 83,7% ini menunjukkan nilai yang tinggi. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan pada PT.Kereta Api Indonesia Daerah Operasional IX Jember sangat baik. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan bisa diketahui bahwa sebagian kesiapan petugas PT.KAI DAOP IX Jember dalam melayani  konsumen/penumpang  sangat  baik  karena  setiap  petugas  stasiun  dan  petugas  kereta  selalu melayani  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keluhan  konsumen,  jadwal  keberangkatan  Kereta  Api  yang beroperasi di Stasiun Jember sangat tepat waktu, karena kereta api yang beroperasi di Stasiun Jember sesuai dengan jadwal keberangkatan. Untuk daya tanggap, hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap petugas  Kereta  Api  menanggapi  keluhan  anda  terkait  pelayanan  PT.KAI  DAOP  IX  Jember  sangat tanggap, karena petugas stasiun dan kereta api cepat dan tanggap dalam melayani keluhan konsumen dan petugas segera membantu, mengarahkan dan menangani keluhan konsumen.
Daya tanggap pihak PT. KAI DAOP IX Jember sangat penting, hal ini dikarenakan tidak sedikit penumpang  yang  pernah  mengalami  permasalahan  berkaitan  dengan  jenis  kereta  yang  hendak ditumpangi maupun tentang waktu pemberangkatan. Dalam hal ini pihak PT. KAI Jember harus dengan cepat  dan  tanggap  dalam  menangani  keluhan  yang  dialami  oleh  penumpang.  Menurut  Tjiptono  dan Chandra  (2011:198)  menjelaskan  bahwa  daya  tanggap  berkaitan  kemauan  dan  kecakapan  pegawai dalam membantu dan merespon permintaan konsumen.
Untuk jaminan yang diberikan oleh pihak PT.KAI DAOP IX Jember berdasarkan penelitian dapat diketahui  bahwa  mengenai  jaminan  keamanan  dalam  pengembalian  tiket  dan  keamanan  membawa barang dalam kereta yang diberikan oleh PT.KAI DAOP IX Jember sangat terpercaya karena petugas selalu  mengingatkan  barang  bawaan  penumpang  dan  pihak  stasiun  mengembalikan  uang  tiket  jika terjadi pembatalan keberangkatan. Petugas memiliki kemampuan, pengetahuan yang baik serta sopan dalam melayani konsumen, petugas stasiun dan petugas kereta api selalu bersikap ramah, sopan santun dan  sabar  dalam  melayani  penumpang  tanpa  membeda-bedakan  penumpang  dan  juga  petugas  selalu memenuhi kebutuhan penumpang seperti berkeliling menawarkan makanan dan minuman dalam kereta dan sewa bantal tidur tanpa harus mencari.
Selanjutnya yaitu untuk bukti fisik, berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan bisa diketahui yakni  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh  pihak  PT.KAI  DAOP  IX  Jember  adalah  fasilitasnya  sangat memadai seperti pendingin ruangan, toilet, tempat duduk, handsanitizer, tempat duduk yang empuk di dalam  kereta  dsb.  Secara  keseluruhan  KA  yang  beroperasi  selalu  bersih  dan  rapi  serta  tersedianya tempat  sampah  dan  toilet  yang  bersih  dan  tidak  bau.  Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  tersebut menerangkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  disediakan  sudah  baik.  Hal  ini  tentu  saja  dapat memberikan kepuasan pada penumpang. Hal ini sesuai dengan penjelasan salah satu responden dalam penelitian ini.
“ Menurut saya sih pelayanannya sudah sangat baik yaa, saya tidak pernah mengeluhkan sesuatu mengenai pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Namun pelayanan dan fasilitas menurut saya harus tetap di optimalkan ” (PY, 38 Th ).
Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa walaupun pelayanan yang disediakan oleh pihak  PT.Kereta  Api  Indonesia  Daerah  Operasional  IX  Jember  kepada  penumpang  sudah  baik,  akan tetapi  pelayanan  tersebut  harus  terus  ditingkatkan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  penumpang. Dibawah ini salah satu hasil wawancara dari responden penelitian ini.
“ ..............Tentu  saja  mas  sangat  mempengaruhi,  kalo  pelayanan  yang  diberikan  memuaskan tentu saja saya merasa sangat puas, apalagi sekarang naik kereta api jauh lebih nyaman dan aman mas, seperti dapat memesan tempat duduk, ruangan ber AC, kamar mandi bersih, serta pegawainya juga ramah-ramah mas. Jadi saya jika bepergian lebih sering menggunakan kereta api daripada bis atau kendaraan pribadi ” (PY, 38 Th ).
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
Hal  tersebut  menjelaskan  suatu  kualitas  terdapat  hubungan  yang  signifikan  dengan  kepuasan konsumen  (Lupiyoadi  dan  Hamdani,  2006:192).  Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  penumpang  dalam penelitian ini setelah membeli jasa dari PT. KAI DAOP IX Jember akan menimbulkan respon positif yaitu akan menjadi penumpang yang loyal dan senang menggunakan jasa  PT.KAI DAOP IX Jember tersebut  terutama,  serta  akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain  terhadap  rasa  puas  yang  dialami oleh penumpang tersebut. Menurut Alma (2000:231) yang menjelaskan bahwa dengan adanya kepuasan akan  terjadi  kepercayaan  dan  perasaan  senang  untuk  membeli  suatu  produk  tersebut,  dan  diserai penyaranan pada pihak lain. Hal ini sepemikiran dari salah satu responden dalam penelitian ini.
“ ..............saya selalu mengajak keluarga saya dan teman kerja saya untuk menggunakan kereta api daripada transportasi yang lain, sekalipun kereta yang saya gunakan itu kelas yang exekutif yang tentunya lebih mahal dari yang ekonomi. Tapi, karena memang saya suka naik kereta yaa saya akan tetap menggunakannya ” (PY, 38 Th ).
Menciptakan kepuasan konsumen merupakan salah satu pilihan utama bagi PT. KAI DAOP IX Jember.  Menurut  Kotler  (dalam  Lupiyodi  dan  Hamdani,  2002:192)  kepuasan  merupakan  timbulnya perasaan puas berdasarkan perbandingan atas jasa yang didapat dengan harapan. Pelayanan yang baik seperti pada PT. KAI DAOP IX Jember adalah pelayanan yang memberikan kepuasan bagi penumpang. hal  tersebu  didukung  oleh  pendapat  Tjiptono,  (2002:78)  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  dan tetap  dapat  memunculkan  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini  sesuai    penelitian  yang  dilakukan  oleh Henda Ekawati Arindi (2017) yang menjelaskan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yakni 71,7%. Selebihnya yakni 28,3% dipengaruhi oleh varibel lain seperti lokasi, harga, potongan harga dan seterusnya.Selain itu, penelitian ini diperkuat penelitian dari Wulandari (2017) dengan hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh signifikan fasilitas dan mutu pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 62%.
Kualitas pelayanan pada penelitian terdahulu memiliki beberapa kesamaan dengan penelitian kali ini. Akan tetapi pada penelitian yang dilakukan saat ini memiliki beberapa kelebihan/keunggulan dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak KAI dikarenakan adanya Pandemi Covid 19. Beberapa bentuk pelayanan tambahan yang diberikan oleh pihak PT. KAI dalam masa Pandemi Covid 19 saat ini yaitu  PT.Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  memperlakukan  peraturan  pengurangan  jumlah  penumpang untuk memutus rantai penyebaran virus corona. Sehingga kapasitas kursi yang dipakai sebesar 35-40% untuk kereta lokal dan 70% untuk kereta jarak jauh. Mekanisme pembatasan penumpang tersebut diatur oleh sistem yaitu KAI Access .
Semua penumpang KA diwajibkan memakai  masker selama dalam perjalanan maupun di area stasiun. Setiap 3 jam sekali petugas di atas kereta akan mengukur suhu tubuh penumpang. Selain itu, Minimal setiap 30 menit sekali petugas akan membersihkan bagian-bagian yang sering tersentuh tangan dengan  cairan  disinfektan,  misal  handel  pintu,  flush  toilet,  dan  lainnya.  Selain  itu,  PT  KAI  juga menyediakan ruang isolasi tersendiri di atas kereta jika terdapat penumpang yang mengalami gangguan kesehatan.
Penjelasan diatas memiliki point penting bahawa kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi kepuasan penumpang pada PT. KAI DAOP IX Jember, karena pengukuran dari kepuasan  penumpang  berkaitan  pada  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  PT.  KAI  DAOP  IX  Jember pada  intinya  mencangkup  harapan  dan  hasil  yang  diperoleh.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa hipotseis pada penelitian ini diterima dengan hasil adanya pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT.Kereta Api Indonesia Daerah Operasional IX Jember.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 15 Nomor 2 (2021) DOI: 10.19184/jpe.v15i2.22239

## PENUTUP
Perolehan dari analisis data yang dijabarkan dalam pembahasan penelitian pada setiap bagian bab pertama  hingga  penutup,  hal  ini  menunjukkan  terbuktinya  hipotesis  yang  dirumuskan.  Hasilnya membuktikan bahwa adanya pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT.Kereta  Api  Indonesia  Daerah  Operasional  IX  Jember  sebesar  83,7%  selebihnya  sebesar  16,3% dipengaruhi  variabel  lain  seperti  kualitas  produk,  harga,  keadaan  dan  pribadi  itu  sendiri.  Kualita pelayanan  pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia  Daerah  Operasional  IX  Jember  dapat  menumbuhkan  rasa puas dalam benak penumpang, sebaliknya buruknya suatu pelayanan akan menumbuhkan rasa kecewa dalam benak penumpang.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2000). Manajemen  Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Arindi,  H.E.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Penumpang  Kereta  Api Ranggajati  Express  pada  PT.Kereta  Api  Indonesia  DAOP  IX  Jember. Skripsi. Jember:  FKIP Universitas Negeri Jember.
Kotler, P dan Keller, K.  (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid 1 (terj. Bob Sabran). Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2002). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat Laksono,  A.  (2015). Pengertian  Kepuasan  Pelanggan  dan  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  nya Menurut Para ahli (http://adityolaksono26.blogspot.com/2015/03/pengertian-kepuasan- pelanggan-dan.html)
Lupiyoadi, R. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetisi. Jakarta: Salemba Empat Lupiyoadi, R dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba:Empat Tjiptono, F. (2002). Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, F dan Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: CV.Andi Offset. Wulandari  A.A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Transportasi Darat (studi kasus pada penumpang Kereta Api