## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN: 2622 – 8882, E-ISSN: 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 6, No. 1, Oktober 2023 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pamulang

## PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN DAN KUALITAS                     PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN COFFEESHOP KOPITAGRAM BANDUNG
Safira Aghna Salsabila Permana 1* , Imanuddin Hasbi 2 Universitas Telkom, Bandung, Jawa Barat, Indonesia safirasalsabilla@student.telkomuniversity.ac.id 1* , imanhasbi@telkomuniversity.ac.id 2
Manuskrip: Agustus -2023; Ditinjau: Agustus: -2023; Diterima: Agustus-2023;  Online: Oktober-2023; Diterbitkan: Oktober-2023

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahuipengaruh  pengalaman  konsumen  dan  kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan coffeeshop kopitagram bandung . Jenis penelitian ini  menggunakan  metode  pendekatan  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  deskriptif,  dalam penelitian  ini  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  non- probabilitay  dengan  teknik  purposive  sampling,  Berdasarkan  perhitungan  dengan menggunakan  rumus  Bernoulli,  maka  diperoleh  jumlah  sampel  minimum  sebesar  96 responden,  yang  kemudian  dibulatkan  menjadi  100  responden. Berdasarkan  hasil  analisis deskriptif hasil tanggapan responden menunjukan bahwa adanya pengalaman konsumen yang berkesan baik ketika berkunjung ke Kopitagram, kualitas pelayanan Kopitagram sudah baik, dan adanya kepercayaan yang cukup tinggi dari para konsumen kepada coffeshop kopitagram Bandung.

## Kata Kunci: Pengalaman Konsumen, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of consumer experience and service quality  on  customer  trust  in  coffeeshop  Kopitagram  Bandung.  This  type  of  research  uses  a quantitative approach with descriptive research. In this study, the sampling used in this study was  non-probability  with  a  purposive  sampling  technique.  Based  on  calculations  using  the Bernoulli formula, a minimum sample size of 96 respondents was obtained, which was then rounded up to 100 respondents. Based on the results of the descriptive analysis of the results of the respondents' responses, it shows that there is a good memorable consumer experience when visiting Kopitagram, Kopitagram service quality is good, and there is quite high trust from consumers in Kopitagram Bandung coffeshop.

## Keyword: Consumer Experience, Service Quality, Customer Trust

## I. PENDAHULUAN
Menjamurnya  bisnis  kuliner  di  berbagai  daerah  menjadi  sebuah  fenomena  dan perkembangan gaya hidup di masyarakat Indonesia sekarang. Dalam dekade terakhir, mulai banyak jenis usaha kuliner yang bermunculan di Indonesia seperti usaha cafe, coffee shop, bar,  maupun  restoran  yang  hadir  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Keberadaan Coffee Shop untuk masyarakat seakan memiliki posisi tersendiri, hal tersebut menyebabkan pelanggan  cenderung  memilih Coffee  Shop yang  kekinian  dan  mengikuti  tren  lifestyle sehingga para pelaku usaha Coffee Shop dituntut untuk terus berkompetisi dan berinovasi dengan  cara  mengembangkan  ide usaha  mereka.  Persaingan  semakin  ketat  dalam  bidang bisnis Coffee Shop di Kota Bandung, hal ini masing-masing Coffee Shop harus bisa menjaga kepercayaan pelanggan, supaya pelanggan tidak beralih ke Coffee Shop pesaing.
Melimpah dan ketatnya persaingan bisnis coffee shoop di Bandung, membuat peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  mengenai  coffeeshoop  di  Bandung,  terutama  pada Kopitagram dikarenakan Kopitagram merupakan brand coffee shoop yang tidak berasal dari Bandung, lebih tepatnya dari Jakarta yang membuka cabang di Kota Bandung, dalam hal ini tentunya  pihak  Kopitagram  masih  melihat  peluangdi  Kota  Bandung  walaupun  sudah dipadati  oleh  coffeeshoop.  Target  pasar  Kopitagram  merupakan  semua  kalangan,  tidak mengenal  pekerjaan,  usia,  gender  bahkan  status  kewarganegaraan,  karena  dalam  hal  ini Kopitagram memberikan  banyak menu makanan dan minuman ang sangat banyak, mulai makanan  khas  indonesia,  asia  hingga  eropa  dan  Kopitagram  termasuk  coffeeshoop  yang memiliki harga yang lebih murah dibanding coffeeshop yang lainnya.
Dalam penelitian ini memilih objek penelitian Kopitagram dikarenakan Kopitagram merupakan  coffeeshop  yang  bukan  asli  bandung,  atau  bisa  dikatakan  sebagai  pendatang namun mampu bersaing dan digemari warga Bandung dibandingkan dengan coffeeshop asli Bandung. Selain itu Kopitagram memberikan pengalaman yang berbeda bagi konsumennya, seperti  menyediakan  working  space  indoor  dan  outdoor  serta  pilihan  menu  yang  sangat banyak  dan  variatif  sehingga  konsumen  memiliki  banyak  pilihan  saat  hendak  memesan menu.
Menurut  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Audita  Setiobudi  (2021)  dengan judul  penelitian  “Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan,  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepercayaan  Pelanggan  Untuk  Membayar  Pada  CV.  Arya  Mandiri  Abad”  dengan  hasil penelitian bahwa pengalaman pelanggan,  kualitas  layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian  yang  serupa  dengan  judul  penelitian  “Pengaruh  Pengalaman  Konsumen  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Coffeeshop Kopitagram Bandung”.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2019:17) penelitian  kuantitatif diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif / statistik, dengan tujuan  untuk  menguji  hipotetsis  yang  telah  ditetapkan.  Penelitian  ini  bertujuan  sebagai penelitian  deskriptif  sebagaimana  pengertian  deskriptis,  metode  penelitian  deksriptif menurut  Sugiyono  (2019)  tergolong  pada  jenis  penelitian  berdasarkan  tingkat  eksplanasi. Metode  penelitian  deskriptif  adalah  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan keadaan atau nilai satu atau lebih variabel secara mandiri.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka diperoleh hasil uji validitas pada 30 orang responden, yang diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1. Uji Validitas Variabel No Item  Rhitung  Rtabel  Kesimpulan Pengalaman Konsumen (X1) P1 0.436 0.361 Valid P2 0.837 0.361 Valid P3 0.715 0.361 Valid P4 0.795 0.361 Valid P5 0.836 0.361 Valid P6 0.532 0.361 Valid P7 0.819 0.361 Valid P8 0.585 0.361 Valid P9 0.845 0.361 Valid P10 0.831 0.361 Valid Kualitas Pelayanan (X2) P1 0.607 0.361 Valid P2 0.527 0.361 Valid P3 0.670 0.361 Valid P4 0.813 0.361 Valid P5 0.869 0.361 Valid P6 0.810 0.361 Valid P7 0.712 0.361 Valid P8 0.454 0.361 Valid P9 0.670 0.361 Valid P10 0.436 0.361 Valid Kepercayaan Konsumen (Y) P1 0.851 0.361 Valid P2 0.734 0.361 Valid P3 0.642 0.361 Valid P4 0.723 0.361 Valid P5 0.708 0.361 Valid P6 0.808 0.361 Valid P7 0.678 0.361 Valid P8 0.728 0.361 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023
Berdasarkan tabel diatas hasil uji validitas pada 30 orang responden, diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan pada masing-masing variabel memiliki nilai rhitung>rtabel sebesar  0.361,  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  item-item  pernyataan  pada  masing- masing variabel adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Menurut  Sugiyono  (2019:175),  hasil  penelitian  dikatakan  reliabel  jika  data  yang dikumpulkan  pada  waktu  yang  berbeda  memiliki  kesamaan.  Instrumen  yang  reliabel adalah instrumen yang jika digunakan berkali-kali unutuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji realibilitas dalam penelitian ini, penulis menggunakan Alfa Cronbach, berikut hasilnya:
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha  Nilai Kritis  Kesimpulan Pengalaman Konsumen (X1) 0.893 0.700 Reliabel Kualitas Pelayanan (X2) 0.842 0.700 Reliabel Kepercayaan Konsumen (Y) 0875 0.700 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas memiliki  nilai  koefisien  cronbach alpha  >0.700,  sehingga  dapat dinyatakan  bahwa item pernyataan yang digunakan pada variabel dalam penelitian sudah reliabel.

## Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Tabel 3. Uji Normalitas dengan Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.95580979 Most Extreme Differences  Absolute .074 Positive .052 Negative -.074 Test Statistic .074 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023 Berdasarkan  tabel  diatas,  hasil  uji  normalitas  dengan  uji  kolmogorov  smirnov diatas,  diperoleh  hasil  signifikansi  sebesar  0.200,  dikarenakan  hasil  signifikansi (asymp. sig. (2-tailed)) sebesar 0.200>0.05, maka dapat dinyatakan bahwa data dalam penelitian  ini  berdistrubusi  secara  normal.  Dari  hasil  kedua  pengujian  diatas,  maka dapat diketahui bahwa diperoleh hasil yang konsisten bahwa data dalam penelitian ini berditrbusi secara normal.
b. Uji Multikolinearitas
Tabel 4. Uji Multikolinieritas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  Pengalaman Konsumen .504 1.984 Kualitas Pelayanan .504 1.984 a. Dependent Variable: Kepercayaan Konsumen Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2023
Berdasarkan tabel diatas, hasil uji multikolinieritas diperoleh hasil bahwa seluruh variabel independent memiliki nilai tolerance >0.10 dan nilai VIF <10, sehingga dengan demikian dapat dinyatakan bahwa dalam penelitian ini terbebas multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 5. Heteroskedastisitas dengan Uji Glesjer Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.869 1.250 2.295  .024 Pengalaman Konsumen -.091 .054 -.237  -1.681  .096 Kualitas Pelayanan .072 .050 .201  1.428  .157 a. Dependent Variable: RES2
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2023
Berdasarkan  tabel  diatas,  hasil  uji  heteroskedastisitas  dengan  uji  glesjer  diatas, diperoleh hasil signifikansi ( pvalue ) pada masing-masing variabel independent >0.05, sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  data  dalam  penelitian  ini  tidak  terdapat heteroskedastisitas.

## Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 6. Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.194 1.964 1.117  .267 Pengalaman Konsumen .258 .085 .288  3.024  .003 Kualitas Pelayanan .426 .079 .515  5.408  .000 a. Dependent Variable: Kepercayaan Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023 Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  diperoleh  hasil  persamaan regresi linier  berganda, sebagai berikut:
Y = 2.194 + 0.258X 1 + 0.426X 2 + e
Dari hasil persamaan regresi diatas, maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut: a. Konstanta  sebesar  2.194,  artinya  jika  pengalaman  konsumen  dan  kualitas  pelayanan bernilai  0  (nol)  dan  tidak  ada  perubahan,  maka  kepercayaan  konsumen  akan  tetap bernilai sebesar 2.194.
b. Koefisien regresi pengalaman konsumen diperoleh sebesar 0.258 yang bernilai positif, yang artinya jika  pengalaman konsumen      meningkat  satu-satuan,  sementara  kualitas pelayanan  konstan,  maka  kepercayaan  konsumen          akan  mengalami  peningkatan sebesar 0.258.
c. Koefisien regresi kualitas pelayanan diperoleh sebesar 0.426 yang bernilai positif, yang artinya  jika  kualitas  pelayanan  meningkat  satu-satuan,  sementara  pengalaman konsumen konstan, maka kepercayaan konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0.426 .

## Uji Hipotesis
Dalam  penelitian  ini,  uji  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  signifikasi  dari hipotesis yang telah dirumusan. Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan menjadi dua tahap, yaitu uji hipotesis secara simultan (Uji f) dan uji hipotesis secara parsial (Uji t).

## Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Tabel 7. Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares  df  Mean Square F Sig. 1  Regression 1086.789  2 543.395  60.939  .000 b Residual 864.944  97 8.917 Total 1951.733  99
a. Dependent Variable: Kepercayaan Konsumen b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Pengalaman Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023
Berdasarkan  tabel  diatas,  hasil  pengujian  hipotesis  secara  simultan  dengan  uji  f, diperoleh  hasil  fhitung  sebesar  60.939  dengan  signifikansi  (pvalue)  sebesar  0.000. Selanjutnya  dibandingkan  dengan  nilai  ftabel  dan  probabilitas  5%,  dikarenakan  hasil fhitung>ftabel (60.939>3.089) dan signifikansi (pvalue) 0.000<0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terdapat pengaruh yang signifikan antara pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan coffeshop kopitagram Bandung.

## Uji Signifikansi Parsial (Uji T)
Tabel 8. Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.194 1.964 1.117  .267 Pengalaman Konsumen .258 .085 .288  3.024  .003 Kualitas Pelayanan .426 .079 .515  5.408  .000 a. Dependent Variable: Kepercayaan Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023 Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  maka  dapat  diinterpretasikan  hasil  pengujian hipotesis sebagai berikut:
1. Pengaruh Pengalaman Konsumen terhadap Kepercayaan Konsumen
Hasil  pengujian  hipotesis  pengalaman  konsumen  terhadap  kepercayaan konsumen,  diperoleh  hasil  thitung  sebesar  3.024  (thitung  3.024>ttabel  1.984)  dan signifikansi  0.003  (0.003<0.05),  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  dapat dinyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  pengalaman  konsumen terhadap kepercayaan pelanggan coffeshop kopitagram Bandung.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Konsumen
Hasil  pengujian  hipotesis  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  konsumen, diperoleh  hasil  thitung  sebesar  5.408  (thitung  5.408>ttabel  1.984)  dan  signifikansi 0.000  (0.000<0.05),  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  dapat  dinyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan pelanggan coffeshop kopitagram Bandung.

## Hasil Koefisien Determinasi

## Tabel 9. Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .746 a .557 .548 2.98613 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Pengalaman Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2023
Berdasarkan tabel diatas, hasil koefisien determinasi yang ditunjukan dengan nilai rsquare  diperoleh  hasil  sebesar  0.557  atau  55.7%,  hal  ini  menunjukan  bahwa  sebesar 55.7% kontribusi pengaruh dari variabel independent pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan        terhadap  variabel  dependent  kepercayaan  konsumen,  sedangkan  sisanya sebesar  44.3%  merupakan  konstribusi  pengaruh  terhadap  variabel  dependent  kepuasan konsumen dari variabel lain diluar penelitian ini.

## IV. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis deskriptif hasil tanggapan responden menunjukan bahwa adanya  pengalaman  konsumen  yang  berkesan  baik  ketika  berkunjung  ke  Kopitagram, kualitas  pelayanan  Kopitagram  sudah  baik,  dan  adanya  kepercayaan  yang  cukup  tinggi dari  para  konsumen  kepada  coffeshop  kopitagram  Bandung.  Hasil  pengujian  hipotesis menunjukan  bahwa  secara  parsial  bahwa  terdapat  pengaruh  pengalaman  konsumen  dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  konsumen  pelanggan  coffeshop  kopitagram Bandung,  hal  ini  didasarkan  pada  pengujian  uji  t,  diperoleh  hasil  thitung>ttabel  dan signifikansi  ( pvalue )  <0.05,  dan  terdapat  secara  simultan  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  pengalaman  konsumen  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan konsumen  pelanggan  coffeshop  kopitagram  Bandung,  hal  ini  didasarkan  pada  hasil pengujian hipotesis dengan uji f, diperoleh hasil  fhitung>ftabel dan signifikansi ( pvalue ) <0.05.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN HASIL
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  "Pengaruh  pengalaman  Konsumen  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  Coffeeshop  Kopitagram  Bandung", maka diperoleh kesimpulan, sebagai berikut:
1. Adanya pengalaman konsumen yang baik ketika berkunjung ke Kopitagram.
2. Kualitas pelayanan Kopitagram sudah baik.
3. Adanya  kepercayaan  yang  cukup  tinggi  dari  para  konsumen  kepada  coffeshop kopitagram Bandung.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara pengalaman konsumen terhadap kepercayaan pelanggan  coffeshop  kopitagram  Bandung.  Hal  ini  didasarkan  pada  hasil  pengujian hipotesis dengan uji t, diperoleh hasil thitung sebesar 3.024 (thitung 3.024>ttabel 1.984) dan signifikansi 0.003 (0.003<0.05), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
5. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan pelanggan  coffeshop  kopitagram  Bandung.  Hal  ini  didasarkan  pada  hasil  pengujian hipotesis dengan uji t,  diperoleh hasil thitung sebesar 5.408 (thitung 5.408>ttabel 1.984) dan signifikansi 0.000 (0.000<0.05), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
6. Terdapat pengaruh yang signifikan antara pengalaman konsumen dan  kualitas pelayanan terhadap    kepercayaan  pelanggan  coffeshop  kopitagram  Bandung.  Hal  ini  didasarkan pada  hasil  pengujian  hipotesis  dengan  uji  f,  diperoleh  hasil  fhitung>ftabel (60.939>3.089) dan signifikansi ( pvalue ) 0.000<0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2018). Manajemen Pemasaran dan Permasalahan Jasa. Cetakan Ke 13 CV. Alfa Beta. Bandung. Agustina,  T.,  Oktiani,  N.,  &  Lestari,  N.  (2021).  Analisis Faktor  Kualitas  Pelayanan  Dalam  Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt Unibless  Indo  Multi  Jakarta  Selatan.  Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(1),175-184.
Armstrong  dan  Kotler,  (2017).  Prinsip-Prinsip  Pemasaran,  Edisi  13,  Jilid  2.  Jakarta. Penerbit Erlangga. Creswell, John W. 2016. Research Design : Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif dan Campuran . Edisi Keempat (Cetakan Kesatu). Yogyakarta : Pustaka pelajar
Gani  Irwan,  Amalia  Siti  (2018)  Alat  Analisis  Data:  Aplikasi  Statistik  untuk  Penelitian Bidang Ekonomi dan Sosial Edisi Revisi, Penerbit Andi Yogyakarta
Indrawati.  (2015). Metode  Penelitian  Manajemen  dan  Bisnis  Konvergensi  Teknologi Komunikasi  dan Informasi , Bandung : Aditama. Jonathan  Sarwono  dan  Hendra  Nur  Salim.  (2017) Prosedur-Prosedur  Populer  Statistik untuk Analisis Data Riset Skripsi. Yogyakarta: Gava Media Kotler, P., Keller, K (2017). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi ke 12 Mahasiswa Jilid I. PT. Prenhallindo. Jakarta
M  Margaretha  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Konsumen Djemari Reflexology Di Jalan Melati Wetan No. 15 Barico Yogyakarta)
R  Hidayat.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada (Pdam)  Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Manakarra
Tjiptono  Fandy  (2020).  Strategi  Pemasaran  Prinsip  dan  Penerapan.  Penerbit  Andi. Yogyakarta.
Tjiptono Fandy, Anastasia Diana (2019) Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran dan Strategi : Penerbit Andi Yogyakarta
Tjiptono Fandy, Anastasia Diana (2020) Pemasaran : Penerbit Andi Yogyakarta Tjiptono  Fandy,  Gregorius  Chandra  (2020)  Pemasaran  Strategik:  Domain,  Determinan, Dinamika  (Edisi  4) Penerbit Andi Yogyakarta.
Tjiptono  Fandy,  Gregorius  Chandra  (2020)  Service,  Quality  dan  Satisfaction  (Edisi  5) Penerbit Andi Yogyakarta
Tjiptono  Fandy.  (2020).  Strategi  Pemasaran:  Prinsip  dan  Penerapan  Penerbit  Andi.
Yogyakarta. Sanusi, A. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Sekaran,  Uma.  2011. Research  Methods  for  business  Edisi  1  and  2 .  Jakarta:  Salemba Empat. Sekaran,  Uma.  2006. Research  Methods  for  Business. Jakarta:  Salemba Empat.
Sekaran, Uma. 2014. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis (Research Methods for Business) Buku 1 Edisi 4 . Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan ( Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D ). Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian  Pendidikan ( Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,  dan R&D ). Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA. Vivi Yanti Azwar, Abdi Setya Putra (2018) Analisis Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Pasien Rawat Jalan Rsud Dr. Achmad Darwis.