PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. SUCOFINDO BATAM
Alfi Syahri Lubis 1 ),   Nur Rahmah Andayani 2)
1) Prodi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam, email : afisyahri852@gmail.com 2) Prodi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam , email : nunun@polibatam.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  influence  of  service  quality  consisting  of  variable  reliablility, responsiveness, assurance, empathy, and tangible to customer satisfaction PT. Sucofindo Batam simultaneously or partially. Population in this research is consumer of PT. Sucofindo Batam or consumers who have ever used the  services  of  PT.  Sucofindo  Batam.  The  number  of  samples  obtained  using  Slovin  calculations  A  total  of  80 respondents  using  Non  Probability  Sampling  method.  The  method  of  analysis  used  in  this  study  is  descriptive analysis and multiple regression analysis using SPSS 20 program. From the results of the study showed that the persial and simultaneous positive and significant impact on customer satisfaction PT. Sucofindo Batam.
Keywords: Service quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reliablility,  responsiveness,  assurance,  empathy,  dan  tangible terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Sucofindo  Batam    secara  simultan  maupun  parsial.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen    PT. Sucofindo  Batam  atau  konsumen  yang  penah  menggunakan  jasa  PT.  Sucofindo  Batam.  Jumlah  sampel  yang didapatkan  menggunakan  perhitungan  Slovin  Sebanyak  80  Responden    dengan  menggunakan  metode Non Probability Sampling . Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda menggunakan program SPSS 20. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas pelayanan secara  persial  dan  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo Batam.
Kata kunci : Kualitas layanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, Kepuasan pelanggan
Journal of Business Administration Vol 1, No 2, September 2017, hlm. 232-243.  e-ISSN:2548-9909

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  saat  ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang jasa atau bidang non  jasa.  Perkembangan  perekonomian  secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi  dan  ilmu  pengetahuan  menciptakan sebuah  persaingan  yang  semakin  ketat,  baik  di pasar  domestik  maupun  pasar  internasional. Oleh  karena  itu  dalam  persaingan  yang demikian,  perusahaan  dituntut  untuk  dapat memuaskan  pelanggannya  dengan  menciptakan produk atau jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan  konsumen.  Kualitas  jasa  merupakan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut bertujuan  memenuhi  keinginan  pelanggan  agar merasa puas.
Kualitas  dapat  diartikan  sebagai  derajat  yang dicapai  oleh  karakteristik  yang  berkaitan  dalam memenuhi  persyaratan.  Ada  lima  dimensi kualitas  pelayanan  jasa  menurut  (Tjiptono  & Chandra,  2011).  Kualitas  pelayanan  yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy , dimensi tersebut sangat berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kelima  dimensi  ini  yang  akan  digunakan  untuk mengukur  tingkat  kualitas  layanan  di  suatu perusahaan.
Perkembangan  bisnis  dalam  bidang  jasa khususnya  inspeksi,  pengujian,  serta  sertifikasi, saat  ini  terlihat  semakin  ketat,  yang  membuat para pebisnis tidak hanya memberikan pelayanan  terbaik  melainkan  juga  bersaing  dari segi  harga,  pelayanan,  lokasi,  suasana,  hingga kemudahan  transaksi.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  bisnis  dalam  bidang  jasa  menjadi  salah satu  penunjang  meningkatnya  perekonomian  di Batam.  Sebagai  salah  satu  wilayah  yang berpotensi  terhadap  perkembangan  bisnis,  di Batam  terdapat  banyak  perusahaan  dan  instansi yang  menyediakan  jasa  berupa  inspeksi, pengujian, serta sertifikasi.
Sucofindo  adalah  perusahaan  inspeksi  pertama di  Indonesia  yang  95%  sahamnya  dikuasai  oleh Negara  Republik  Indonesia  dan  5%  dikuasai oleh Societe  Generaled  Surveillance  (SGS) Holding, SA (Rayhan,  2010).  Sucofindo  berdiri pada 22 Oktober 1956 berawal dari perkembangan  kegiatan  perdagangan  terutama terhadap  komoditi  pertanian,  kelancaran  arus barang  dan  pengamanan  devisa  negara  dalam perdagangan  ekspor  impor.  Melalui  kreativitas,
Sucofindo  melakukan  inovasi  jasa-jasa  baru pada  basis  kompetensinya,  seiring  dengan perkembangan kebutuhan dunia usaha.
Kepuasaan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan harapannya  (Kotler  &  Keller,  2007).  Dari definisi  di  atas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa kepuasan  pelanggan  yang  ditinjau  dari  sisi pelanggan  yaitu  mengenai  apa  yang  telah dirasakan  pelanggan  atas  pelayanan  yang  telah diberikan  dibandingkan  dengan  apa  yang mereka  inginkan.  Sedangkan  ketidakpuasan timbul  apabila  hasil  yang  diinginkan  tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa  atau  industri  tersebut  tidak  benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumennya.
Menurut  (Lovelock  &  Wirtz,  2011)  Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau keistimewaan  produk,  jasa,  atau  produk  itu sendiri,  yang  menyediakan  tingkat  kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci  untuk  menghasikan  kesetiaan  pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Penelitian  ini  penting  dilakukan  agar    dapat mengukur  seberapa  baik  pelayanan  yang  telah diberikan,  serta  mengetahui  sejauh  mana pelayanan yang diberikan perusahaan Sucofindo selama  ini,  yang  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggannya.  Dengan  demikian diharapkan  perusahaan  dapat  mengetahui  serta mengantisipasi  secara  jelas  tentang  apa  yang dibutuhkan  dan  diinginkan  konsumen,  sehingga perusahaan  dapat  menerapkan  strategi  yang tepat  untuk  menangani  keluhan  pelanggan, meningkatkan  layanannya  secara  lebih  baik, serta  dapat  bersaing  dalam  segmentasi  pasar yang  ada,  agar  tujuan  perusahaan  tercapai  dan dapat berkembang di masa mendatang.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Sejauh  mana  pengaruh tangible (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam
Journal of Business Administration Vol 1, No 2, September 2017, hlm. 232-243
2. Sejauh  mana  pengaruh reliability (X 2 )
terhadap kepuasan pelanggan PT.
Sucofindo Batam
3. Sejauh  mana  pengaruh responsiveness (X 3 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Sucofindo Batam
4. Sejauh  mana  pengaruh assurance (X 4 ) terhadap kepuasan pelanggan PT.
Sucofindo Batam
5. Sejauh  mana  pengaruh empathy (X 5 ) terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam
6. Sejauh mana pengaruh tangible , reliability , responsiveness,  assurance, empathy secara simultan terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo Batam.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  perumusan  masalah  diatas,  maka penulis merumuskan tujuan sebagai berikut :
1. Mengetahui  sejauh  mana  pengaruh
tangible (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam
2. Mengetahui  sejauh  mana  pengaruh reliability (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam
3. Mengetahui  sejauh  mana  pengaruh responsiveness terhadap  (X 3 )  terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo Batam
4. Mengetahui  sejauh  mana  pengaruh assurance terhadap (X 4 ) terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo Batam
5. Mengetahui  sejauh  mana  pengaruh empathy (X 5 ) terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam
6. Mengetahui  sejauh  mana  pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance,  empathy secara  simultan terhadap kepuasan pelanggan PT.

## Sucofindo Batam

## KAJIAN TEORI Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  (Kotler, 2008)  adalah  sebuah  kinerja  yang  dapat ditawarkan  oleh  seseorang  kepada  orang  lain. Kinerja  ini  dapat  berupa  tindakan  yang  tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan  barang  apapun  dan  terhadap siapapun.  Poin  utamanya  adalah  pelayanan
merupakan  suatu  tindakan  yang  dilakukan oleh  seorang  penjual  kepada  pembeli  / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan  pada  saat  konsumen  memilih produk  maupun  setelah  selesai  melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan  yang  baik  akan  memberikan dampak  yang  baik  pula  bagi  perusahaan karena  akan  menjadi  pelanggan  yang  loyal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan Dimensi – dimensi Kualitas Pelayanan
a. Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa diraba, maka aspek tangible menjadi  penting  sebagai ukuran  terhadap  pelayanan.  Bukti  fisik  suatu perusahaan dalam menunjukkan esksitensinya kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa  yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan  sarana  komunikasi. Tangible yang  baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.
b. Kehandalan (Reliability)
Reliability merupakan kemampuan
perusahaan  untuk  melaksanakan  jasa  sesuai dengan  apa  yang  telah  dijanjikan  secara  tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan  konsumen  akan  menurun  bila  jasa yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan  dalam  menyampaikan  jasa  secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

## c. Ketanggapan (Responsiveness)
Merupakan  kemampuan  perusahaan  yang dilakukan  langsung  oleh  karyawan  untuk memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan tanggap.  Daya  tanggap  dapat  menumbuhkan persepsi  yang  positif  terhadap  kualitas  jasa yang  diberikan.  Termasuk  didalamnya  jika terjadi  kegagalan  atau  keterlambatan  dalam penyampaian  jasa,  pihak  penyedia  jasa
Alfi Syahri & Nur Rahmah, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap…
berusaha  memperbaiki  atau  meminimalkan kerugian  konsumen  dengan  segera.  Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan  yang  terlibat  untuk  menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.  Jadi  komponen  atau  unsur  dari dimensi  ini  terdiri  dari  kesigapan  karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan  dalam  melayani  pelanggan  dan penanganan keluhan pelanggan.

## d. Jaminan (Assurance)
Merupakan  pengetahuan  dan  perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini  sangat  penting  karena melibatkan  persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi  terhadap  kemampuan  penyedia  jasa. Perusahaan  membangun  kepercayaan  dan kesetiaan  konsumen  melalui  karyawan  yang terlibat  langsung  menangani  konsumen.  Jadi komponen  dari  dimensi  ini  terdiri  dari kompotensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan  untuk  melakukan  pelayanan  dan kredibilitas  perusahaan  yang  meliputi  hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.

## e. Empati (Empathy)
Merupakan  kemampuan  perusahaan  yang dilakukan  langsung  oleh  karyawan  untuk memberikan  perhatian  kepada  konsumen secara  individu,  termasuk  juga  kepekaan  atau kebutuhan  konsumen.  Jadi  komponen  dari dimensi  ini  merupakan  gabungan  dari  akses ( access ) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler  & Keller,  2007).  Dari  definisi  di  atas  dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang  ditinjau  dari  sisi  pelanggan  yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan
atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan  dengan  apa  yang  mereka inginkan.  Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk ataupun  jasa,  sebenarnya  sesuatu  yang  sulit untuk  didapat  jika  perusahaan  jasa  atau industri  tersebut  tidak  benar-benar  mengerti apa yang diharapkan oleh konsumennya.

## METODE
Penelitian  yang  akan  dilakukan  adalah menggunakan pendekatan penelitian eksplanatori  ( Explanatory  Research ),  yaitu penelitian  yang  menjelaskan  hubungan  kausal antara  variabel  penelitian  dengan  pengujian hipotesa.  Di  dalam  penelitian  eksplanatori, pendekatan  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini adalah  metode  survei  atau  penelitian  yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta mengenai  fenomena-fenomena  yang  ada  di dalam obyek penelitian dan mencari keterangan secara  aktual  dan  sistematis.  Lokasi  penelitian ini  dilaksanakan  di  PT.  Sucofindo  Batam  pada bulan Mei – Juni tahun 2017.
Variabel    yang  diteliti  adalah  variabel Tangible (X1),  Realibility  (X2),  Responsiveness  (X3), Assurance  (X4),  Emphaty  (X5) dan  Kepuasan Pelanggan  di  PT.  Sucofindo  Batam.  Dalam penelitian  ini,  populasi  yang  dipilih  adalah konsumen PT. Sucofindo Batam.
Sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  80  orang responden,  dengan  rumus Slovin. Data  yang diambil  dalam  penelitian  berasal  dari  data primer,  yaitu data  yang  diperoleh langsung  dari responden  melalui  kuesioner  dan  dokumentasi yaitu data-data yang diperoleh dari setiap bagian yang  berkaitan  dengan  penelitian,  seperti  profil perusahaan,  struktur  organisasi,  dan  lain-lain yang mendukung penelitian ini.
Analisis Data
Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan  analisis  deskriptif  dan  analisis inferensial.  Analisis  deskriptif  digunakan  untuk mengetahui  gambaran  responden  yang  menjadi subjek  penelitian.  Langkah  pertama  dalam analisis  inferensial  yaitu  Uji  Asumsi  Klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas,  dan  uji  heteroskedastisitas. Selanjutnya  digunakan  analisis  regresi  linier
Journal of Business Administration Vol 1, No 2, September 2017, hlm. 232-243
berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antar variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini. Serta melakukan pengujian hipotesis dengan Uji t (Parsial) digunakan untuk mengetahui pengaruh  dari  masing-masing  variabel,  baik variabel bebas terhadap variabel terikat tersebut yang  signifikan  secara  statistik.  Menggunakan uji  masing-masing  koefisien  regresi  variabel bebas  apakah  mempunyai  pengaruh  yang bermakna  atau  tidak  terhadap  variabel  terikat dan  Uji  F  (simultan)  untuk  mengetahui  secara keseluruhan  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  apakah  mmpunyai  pengaruh  secara keseluruhan  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat yang signifikan secara statistik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode pengujian dengan menggunakan statistik  deskriptif  dan  statistik  inferensial, penulis  ingin  menguji  pengaruh  antara  variabel bebas terhadap variabel terikat.
Dimana Hasil analisis deskriptif    menunjukkan bahwa  responden    yang  menjadi  objek  dalam penelitian  ini    terdiri  dari    55%  orang  laki-laki dan    45%  orang  perempuan.  Sebagian  besar responden  dalam  penelitian  ini    dengan karakteristik berdasarkan lama menjadi pelanggan  <3  Bulan  sebanyak  15%  responden, 3-6  Bulan  sebanyak  7,5%  responden,  6-12 Bulan  sebanyak  15%  responden,  >12  Bulan sebanyak 62,5% responden.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji  statistik  sederhana  yang  sering  digunakan untuk menguji asumsi normalitas adalah dengan menggunakan  uji  normalitas  dari Kolmogorov Smirnov .  Metode  pengujian  normal  tidaknya distribusi  data  dilakukan  dengan  melihat  nilai signifikansi  variabel,  jika  signifikan  lebih  besar dari  alpha  10%  (0.1),  maka  menunjukkan distribusi data normal.
Tabel  1. Uji Normalitas Unstandardized Residual
Kolmogorov-Smirnov Z 0.738 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.648
Sumber: Data diolah, 2017 Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai signifikansi  variabel  yaitu  sebesar  0.738  lebih besar  dari  alpha  0.1,  ini  menunjukkan  bahwa distribusi data dinyatakan normal.
2. Uji Multikolinieritas
Pengujian ada tidaknya gejala multikolinieritas
dilakukan dengan memperhatikan  nilai  matriks  kolerasi  yang dihasilkan  pada  saat  pengolahan  data  serta  nilai VIF  ( Variance  Inflation  Factor )  dan tolerance - nya.
Tabel  2. Uji Multikolinieritas Model Colinearity Statistics Keterangan Tolerance  VIF Tangible (X 1 ) 0.595 1.682 Bebas Multikolinieritas Reliability (X 2 ) 0.607 1.646 Bebas Multikolinieritas Responsiveness (X 3 ) 0.555 1.802 Bebas Multikolinieritas Assurance (X 4 ) 0.434 2.305 Bebas Multikolinieritas Emphaty (X 5 ) 0.456 2.194 Bebas Multikolinieritas Sumber: Data diolah, 2017
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa setiap  variabel  mempunyai  nilai tolerance >0.1 dan  nilai  VIF<10,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  tidak  terjadi  multikolinieritas  antara variabel bebas dalam model regresi ini.
3. Uji Heteroskedastisitas
Salah  satu  cara  untuk  melihat  ada tidaknya
heteroskedastisitas adalah menggunakan  uji  Glejser.  Uji  ini  dilakukan dengan  cara  melakukan  regersi  variabel  bebas dengan nilai absolut dari residualnya.
Tabel 3. Uji Heteroskedastisita
Sumber: Data diolah, 2017 Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa hasil  uji  heteroskedastisitas  dapat  di  deteksi dengan  melihat  ada  tidaknya  pola  tertentu  pada grafik  scatterplot,  hal  tersebut  menunjukkan bahwa  tidak  terdapat  pola  tertentu,  serta  titik-
Alfi Syahri & Nur Rahmah, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap…
titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0 pada  sumbu  Y  sehingga  dapat  diartikan  bahwa model    regresi  tidak  memiliki  gejala  adanya heteroskedastisitas,  atau  terdapat  kesamaan varian  dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan  lain.  Pada  Grafik  Scatterplot  yang disajikan,  terlihat  titik-titik  menyebar  secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka  nol  pada  sumbu  Y.  Hal  ini  berarti  tidak terjadi  Heteroskedastisitas,  yang  terjadi  adalah Homokedastisitas pada model regresi,  sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi  kepuasan  pelanggan  berdasarkan masukan  dari  variabel  independennya  yaitu Tangible  (X1),  Reliability  (X2),  Responsiveness (X3),  Assurance  (X4)  dan  Empathy  (X5) ( tangible) .

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui  kekuatan  hubungan  dari  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  yaitu pengaruh  kualitas  pelayanan berupa  variabel Tangible , Realibility , Responsiveness ,
Assurance , Emphaty terhadap Kepuasan pelanggan di PT. Sucofindo Batam.
Hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan program  SPSS  selengkapnya  akan  dijelaskan pada Tabel berikut ini.
Tabel  4.  Hasil  Analisis  Regresi  Linier
Berganda Variabel Dependen Variabel Indenpenden B T Sig. Kepuasan Pelanggan (Y) Tangible (X1) 0.160  1.723  0.012 Reliability (X2) 0.058  1.691  0.050 Responsiveness (X3) 0.261 2.144 0.035 Assurance (X4) 0.046  2.371  0.072 Emphaty (X5) 0.612  4.263  0.000
Sumber: Data diolah, 2017 Koefisien  regresi  dari  variabel Tangible , Realibility , Responsiveness , Assurance , Emphaty memiliki  arah  positif  dan  signifikan dalam pengaruhnya terhadap Kepuasan pelanggan di PT. Sucofindo Batam.
Adapun  bentuk  model  persamaan  regresi  dapat dituliskan      dalam  model  persamaan  sebagai berikut:
Y = 0,075 + 0.160 X 1 +0.058 X 2 +0.261 X 3 + 0.046 X 4 + 0.612 X 5

## Model  Persamaan Regresi Linier Berganda
a. Constanta  memiliki  nilai  sebesar  0,075 yang berarti jika variabel Tangible (X1), Reliability  (X2),  Responsiveness  (X3), Assurance  (X4)  dan  Empathy  (X5) bernilai  0,  maka  variabel  Kepuasan pelanggan memiliki nilai sebesar 0,075.
b. Variabel Tangible (X1) memiliki koefisien  sebesar  0,160  ini  berarti  jika variabel  independen  lain  yang  nilainya tetap atau tidak berubah, maka kenaikan satu  poin  variabel Tangible (X1)  akan meningkatkan
nilai Kepuasan
Pelanggan  (Y)  0,160  poin.  Koefisien variabel Tangible (X1)  bernilai  positif artinya  ada  hubungan  positif  antara Tangible (X1) dengan Kepuasan Pelanggan  (Y),  yang  mana  untuk  nilai Tangible (X1)  semakin  meningkat  , maka  akan  meningkat  pula  Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam (Y).
c. Variabel Reliabbility (X2)  memiliki koefisien  sebesar  0,058  ini  berarti  jika variabel  independen  lain  yang  nilainya tetap atau tidak berubah, maka kenaikan satu poin  variabel Reliability (X2)  akan meningkatkan nilai Kepuasan
Pelanggan  (Y)  0,058  poin.  Koefisien variabel Reliability (X2)  bernilai  positif artinya  ada  hubungan  positif  antara Reliability (X2)  dengan  Kepuasan Pelanggan  (Y),  yang  mana  untuk  nilai Reliability (X2)  semakin  meningkat  , maka  akan  meningkat  pula  Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam (Y).
d. Variabel Responsiveness (X3)  memiliki koefisien  sebesar  0,261  ini  berarti  jika variabel  independen  lain  yang  nilainya tetap atau tidak berubah, maka kenaikan satu  poin  variabel Responsiveness (X3) akan  meningkatkan  nilai  Kepuasan Pelanggan  (Y)  0,261  poin.  Koefisien variabel Responsiveness (X3)  bernilai
Journal of Business Administration Vol 1, No 2, September 2017, hlm. 232-243
positif  artinya  ada  hubungan  positif antara Responsiveness (X3)  dengan Kepuasan  Pelanggan  (Y),  yang  mana untuk nilai Responsiveness (X3) semakin meningkat, maka akan meningkat  pula  Kepuasan  Pelanggan PT. Sucofindo Batam (Y).
e. Variabel Assurance (X4)  memiliki koefisien  sebesar  0,046  ini  berarti  jika variabel  independen  lain  yang  nilainya tetap atau tidak berubah, maka kenaikan satu  poin  variabel Assurance (X4)  akan meningkatkan nilai Kepuasan Pelanggan  (Y)  0,046  poin.  Koefisien variabel Assurance (X4)  bernilai  positif artinya  ada  hubungan  positif  antara Assurance (X4))  dengan  Kepuasan Pelanggan  (Y),  yang  mana  untuk  nilai Assurance (X4)  semakin  meningkat, maka  akan  meningkat  pula  Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam (Y).
f. Variabel Emphaty (X5) memiliki koefisien  sebesar  0,612  ini  berarti  jika variabel  independen  lain  yang  nilainya tetap atau tidak berubah, maka kenaikan satu  poin  variabel Emphaty (X5)  akan meningkatkan nilai Kepuasan Pelanggan  (Y)  0,612  poin.  Koefisien variabel Emphaty (X5)  bernilai  positif artinya  ada  hubungan  positif  antara Emphaty (X5) dengan
Kepuasan Pelangggan  (Y),  yang  mana  untuk  nilai Emphaty (X5)  semakin  meningkat, maka  akan  meningkat  pula  Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam (Y).

## Pengujian Hipotesis Uji t (Parsial)
Uji  statistik  t  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh  masing-masing  variabel  terhadap variabel  dependen  secara  parsial.    Pengujian  t yang  dilakukan  menggunakan  nilai  α  ( alpha ) sebesar 10%. Dengan demikian perhitungan uji t dapat  dilihat  melalui  t tabel yang  memiliki  alpha 10%  atau  0.1  dan  nilai  derajat  kebebasan  (df) yang  akan  digunakan.  Pengujian  t  ini  memiliki ketentuan sebagai berikut:
a. Jika t hitung    > t tabel dan nilai signifikansi < 0.1  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, jadi variabel independen (X)
berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen (Y)
b. Jika t hitung < t tabel dan nilai signifikansi > 0.1  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak, jadi  veriabel  indenpenden  (X)  tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y).
Penelitian  ini  menggunakan  signifikansi  0.1 dengan  derajat  kebebasan  (df)  =  n-2  dengan perhitungan  bahwa  jumlah  responden  (n) sebesar  100  maka  nilai  df  =    80  -  2  yaitu  78. Maka dapat dilihat pada tabel statistik pada nilai signifikansi  0.1  dengan  nilai  df  sebesar  78 diperoleh t tabel sebesar 1,66.
Tabel 5. Hasil uji t Variabel Depende n Variabel Indenpen den B T Sig. Kepuasa n Pelangga n (Y) (Constant)  .075 .045 .064 Tangible (X 1 ) .160 1.723 .012 Reliability (X 2 ) .058 1.691 .050 Responsiv eness (X 3 ) .261 2.144 .035 Assurance (X 4 ) .046 2.371 .072 Emphaty (X 5 ) .612 4.263 .000 Sumber: Data diolah, 2017

## a. Hipotesis Variabel Tangible
Berdasarkan  Hipotesis  1  ada  pengaruh  positif dan  signifikan  antara  variable  X 1 terhadap kepuasan  pelanggan  (Y).  Hipotesis  ini  di dukung  apabila  nilai  probabilitas  signifikansi menunjukkan  nilai  <  0,1.  Berdasarkan  table  di atas  dapat  dilihat  bahwa  variabel Tangible  (X 1 ) di peroleh t hitung sebesar 1,723 dengan signifikansi  sebesar  0,012  (sig.  <  0,1).  Hasil penelitian tersebut menunjukkan angka signifikansi  jauh  lebih  kecil  dari  0,1  dan  t hitung sebesar  1,723  >  t tabel sebesar  1,66,  maka  model
Alfi Syahri & Nur Rahmah, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap…
regresi  dapat  digunakan  untuk  memprediksi variabel  dependen,  atau  dengan  kata  lain variabel Tangible  (X 1 ) berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan  pelanggan  (Y).  Berdasarkan  analisis tersebut  maka  disimpulkan  hipotesis  1  dalam penelitian ini diterima.

## b. Hipotesis Variabel Reliability
Berdasarkan  Hipotesis  2  ada  pengaruh  positif dan  signifikan  antara  variable  X 2 terhadap kepuasan  pelanggan  (Y).  Hipotesis  ini  di dukung  apabila  nilai  probabilitas  signifikansi menunjukkan  nilai  <  0,1.  Berdasarkan  table  di atas dapat dilihat bahwa variabel Realibility (X 2 ) di peroleh t hitung sebesar 1,691 dengan signifikansi  sebesar  0,050  (sig.  <  0,1).  Hasil penelitian tersebut menunjukkan angka signifikansi  jauh  lebih  kecil  dari  0,1  dan  t hitung sebesar  1,641  >  t tabel sebesar  1,66,  maka  model regresi  dapat  digunakan  untuk  memprediksi variabel  dependen,  atau  dengan  kata  lain variabel Realibility  (X 2 ) berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan  pelanggan  (Y).  Berdasarkan  analisis tersebut  maka  disimpulkan  hipotesis  2  dalam penelitian ini diterima.

## c. Hipotesis Variabel Responsiveness
Berdasarkan  Hipotesis  3  ada  pengaruh  positif dan  signifikan  antara  variable  X 3 terhadap kepuasan  pelanggan  (Y).  Hipotesis  ini  di dukung  apabila  nilai  probabilitas  signifikansi menunjukkan  nilai  <  0,1.  Berdasarkan  table  di atas dapat dilihat bahwa variabel Responsiveness  (X 3 ) di  peroleh  t hitung sebesar 2,144  dengan  signifikansi  sebesar  0,035  (sig.  < 0,1).  Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan angka  signifikansi  jauh  lebih  kecil  dari  0,1  dan t hitung sebesar  2,144  >  t tabel sebesar  1,66,  maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi  variabel  dependen,  atau  dengan kata lain variabel Responsiveness (X 3 ) berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y). Berdasarkan analisis tersebut maka disimpulkan hipotesis 3 dalam penelitian ini diterima.
d. Hipotesis Variabel Assurance
Berdasarkan  Hipotesis  4  ada  pengaruh  positif dan  signifikan  antara  variable  X 4 terhadap kepuasan  pelanggan  (Y).  Hipotesis  ini  di
dukung  apabila  nilai  probabilitas  signifikansi menunjukkan  nilai  <  0,1.  Berdasarkan  table  di atas dapat dilihat bahwa variabel Assurance (X 4 ) di peroleh t hitung sebesar 2,371 dengan signifikansi  sebesar  0,072  (sig.  <  0,1).  Hasil penelitian tersebut menunjukkan angka signifikansi  jauh  lebih  kecil  dari  0,1  dan  t hitung sebesar  2,371  >  t tabel sebesar  1,66,  maka  model regresi  dapat  digunakan  untuk  memprediksi variabel  dependen,  atau  dengan  kata  lain variabel Assurance  (X 4 ) berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan  pelanggan  (Y).  Berdasarkan  analisis tersebut  maka  disimpulkan  hipotesis  4  dalam penelitian ini diterima.

## e. Hipotesis Variabel Emphaty
Berdasarkan  Hipotesis  5  ada  pengaruh  positif dan  signifikan  antara  variable  X 5 terhadap kepuasan  pelanggan  (Y).  Hipotesis  ini  di dukung  apabila  nilai  probabilitas  signifikansi menunjukkan  nilai  <  0,1.  Berdasarkan  table  di atas  dapat  dilihat  bahwa  variabel Emphaty  (X 5 ) di peroleh t hitung sebesar 4,263 dengan signifikansi  sebesar  0,000  (sig.  <  0,1).  Hasil penelitian tersebut menunjukkan angka signifikansi  jauh  lebih  kecil  dari  0,1  dan  t hitung sebesar  4,263  >  t tabel sebesar  1,66,  maka  model regresi  dapat  digunakan  untuk  memprediksi variabel  dependen,  atau  dengan  kata  lain variabel Emphaty  (X 5 ) berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan  pelanggan  (Y).  Berdasarkan  analisis tersebut  maka  disimpulkan  hipotesis  5  dalam penelitian ini diterima.
f. Hipotesis Variabel Kepuasan

## Pelanggan PT Sucofindo
Hipotesis ini  menyatakan  berdasarkan hasil Uji Anova  atau  Uji  Statistik  F  dapat  diketahui bahwa  secara  bersama-sama  (simultan)  variabel independen memeiliki pengaruh yang signifikan terhadap  variabel  dependen.  Hal  ini  terbukti dengan  F hitung 17.852  >  F tabel 1,93  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  <  0,1  karena  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0,1  maka  model regresi  dapat  digunakan  untuk  memprediksi Kepuasan  Pelanggan  atau  dapat  dikatakan variabel  Kualitas  Layanan  yaitu Tangible  (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Assurance  (X4)  dan  Emphaty  (X5) secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Y).  Berdasarkan  Hipotesis  6  maka
Journal of Business Administration Vol 1, No 2, September 2017, hlm. 232-243
variabel  Kualitas  Layanan  berpengaruh  secara simultan terbukti dan dapat diterima.

## Kajian Empiris Pembahasan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji dan  menganalisis  bagaimana  pengaruh  antara variabel  independen,  yaitu Reliability  (X1), Responsiveness  (X2),  Assurance  (X3),  Empathy (X4)  dan  Tangible  (X5) terhadap  variabel dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Sucofindo Batam. Populasi dalam penelitian ini adalah  pelanggan  atau Costumer PT.  Sucofindo Batam.
Pengaruh Tangible (X 1 )  Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Faktor  ini  memiliki  4  item  pertanyaan. Dilihat  dari  tabel  hasil  uji  konstanta  dan koefisien  regresi  diketahui  bahwa  setiap kenaikan  1  poin  atau  1%  dari  faktor tangible (X 1 ) mengakibatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) mengalami  peningkatan  sebesar  0,160  atau 16,0%. Dari hasil uji t untuk variabel yang sama adalah  memiliki  nilai  signifikan  0,012  dimana nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,1  sehingga mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo Batam.
Dalam  penelitian  ini tangible (X 1 ) sangat diperhatikan kerana pesaing PT. Sucofindo  semakin  bertambah  banyak  sehingga PT.  Sucofindo  Batam  terus  meningkatkan tangible (X 1 )  dalam  pernyataan  fasilitas  fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan di PT. Sucofindo  Batam,  karena  sebagian  pelanggan memberikan respon kurang baik sehingga harus lebih ditingkatkan agar lebih baik lagi. Hasil ini selaras  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Aliftia Rizki Annisa (2014), dengan jurnal yang berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa Verifikasi  Impor  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pelanggan  PT  Surveyor  Indonesia (Persero)”
Pengaruh Realibility (X 2 )
Terhadap

## Kepuasan Pelanggan (Y)
Faktor  ini  memiliki  4  item  pertanyaan. Dilihat  dari  tabel  hasil  uji  konstanta  dan koefisien  regresi  diketahui  bahwa  setiap kenaikan  1  poin  atau  1%  dari  faktor realibility (X 2 )  mengakibatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) mengalami  peningkatan  sebesar  0,058  atau 5,8%. Dari hasil uji t untuk  variabel yang sama
adalah  memiliki  nilai  signifikan  0,050  dimana nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,1  sehingga mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo Batam.
Dalam  penelitian realibility (X 2 )  sangat di  perhatikan  karena  peran  dari realibility (X 2 ) juga  begitu  diperlukan  untuk  dapat  lebih meningkatkan kepuaasan pelanggan.
Peningkatan realibility (X 2 )  dalam  pernyataan jasa  disampaikan  sesuai  dengan  waktu  yang dijanjikan sangat dibutuhkan demi pembaharuan yang semakin baik terhadap kepuasan pelanggan PT.  Sucofindo  Batam.  Hasil  ini  selaras  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eswika  Nilasari &  Istiatin  (2015),  dengan  jurnal  yang  berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  pada  dealer  PT.  Ramayana Motor Sukoharjo”
Pengaruh  Responsiveness  (X 3 )    Terhadap

## Kepuasan Pelanggan (Y)
Faktor  ini  memiliki  4  item  pertanyaan. Dilihat  dari  tabel  hasil  uji  konstanta  dan koefisien  regresi  diketahui  bahwa  setiap kenaikan  1  poin  atau  1%  dari  faktor responsiveness (X 3 ) mengakibatkan  kepuasan pelanggan  (Y)  mengalami  peningkatan  sebesar 0,261 atau 26,1%. Dari hasil uji t untuk variabel yang  sama  adalah  memiliki  nilai  signifikan 0,035  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,1 sehingga  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Sucofindo Batam.
Dalam    penelitian responsiveness (X 3 ) sangat diperhatikan karena peran dari responsiveness (X 3 )  juga  begitu  diperlukan untuk  dapat  lebih  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Peningkatan responsiveness (X 3 ) dalam  pernyataan  karyawan  yang  tidak  terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan sangat dibutuhkan demi pembaharuan yang semakin baik terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam.  Hasil ini selaras dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eswika  Nilasari &  Istiatin  (2015),  dengan  jurnal  yang  berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  pada  dealer  PT.  Ramayana Motor Sukoharjo”
Pengaruh Assurance (X 4 )
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Alfi Syahri & Nur Rahmah, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap…
Faktor  ini  memiliki  4  item  pertanyaan. Dilihat  dari  tabel  hasil  uji  konstanta  dan koefisien  regresi  diketahui  bahwa  setiap kenaikan  1  poin  atau  1%  dari  faktor assurance (X 4 ) mengakibatkan  kepuasan  pelanggan  (Y) mengalami peningkatan sebesar 0,46 atau 4,6%. Dari hasil uji t untuk variabel yang sama adalah memiliki  nilai  signifikan  0,072  dimana  nilai tersebut lebih kecil dari 0,1 sehingga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Sucofindo Batam.
Dalam  penelitian  ini assurance (X 4 ) juga begitu diperlukan, untuk dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  melalui assurance (X 4 ) perlu  memperhatikan  hal-hal yang  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan (Y) dengan melalui karyawan yang berpengalaman  luas  serta  karyawan  yang memberikan  rasa  aman  dan  kepercayaan  bagi pelanggan.  Peningkatan assurance (X 4 )  dalam pernyataan  perasaan  aman  sewaktu  melakukan transaksi  dengan  karyawan  PT.  Sucofindo Batam  sangat  dibutuhkan  demi  pembaharuan yang semakin baik terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam.  Hasil ini selaras dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Imroatul Khasanah  &  Octarina  Dina  Pertiwi  (2010), dengan jurnal yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Rs. St. Elisabeth Semarang ”
Pengaruh  Emphaty  (X 5 )      Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Faktor  ini  memiliki  4  item  pertanyaan. Dilihat  dari  tabel  hasil  uji  konstanta  dan koefisien  regresi  diketahui  bahwa  setiap kenaikan  1  poin  atau  1%  dari emphaty  (X 5 ) mengakibatkan kepusan pelanggan (Y) mengalami  peningkatan  sebesar  0,612  atau 61,2%. Dari hasil uji t untuk variabel yang sama adalah  memiliki  nilai  signifikan  0,000  dimana nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  0,1  sehingga mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo Batam.
Dalam  penelitian  ini emphaty (X 5 ) juga begitu  diperlukan,  untuk  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  melalui emphaty (X 5 )  hal ini  dapat  disebabkan  oleh  pernyataan  perhatian individual  dari  perusahaan  sangat  dibutuhkan demi  pembaharuan  yang  semakin  baik  terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam.
Hasil  ini  selaras  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Imroatul  Khasanah  &  Octarina Dina  Pertiwi  (2010),  dengan  jurnal  yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rs. St. Elisabeth Semarang ”
Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo
Faktor  ini  memiliki  4  item  pertanyaan. Dilihat  berdasarkan  hasil  analisis  regresi berganda  bahwa Tangible  (X 1 ),  Realibility  (X 2 ), Responsiveness  (X 3 ),  Assurance  (X 4 )  dan Emphaty  (X 5 ) secara  simultan  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hasil tersebut  diperoleh  dari  nilai  F hitung >  F tabel (17.852  >  1,93).  Berdasarkan  kriteria  tersebut maka  H6  diterima,  artinya  pada  H 6 di  buktikan bahwa Tangible (X 1 ), Realibility (X 2 ), Responsiveness  (X 3 ),  Assurance  (X 4 )  dan Emphaty  (X 5 ) secara  simultan  berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

## SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembahasan hasil penelitian dibagian sebelumnya,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa:
1. Variabel  kualitas  pelayanan  yaitu tangible secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Variabel kualitas pelayanan yaitu reliability secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
4. Variabel kualitas pelayanan yaitu assurance secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
5. Variabel  kualitas  pelayanan  yaitu emphaty secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6. Variabel kualitas pelayanan yaitu Tangible, Realibility,  Responsiveness,  Assurance  dan Emphaty ,  secara  simultan  atau  bersama- sama  mempunyai  pengaruh  yang  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Journal of Business Administration Vol 1, No 2, September 2017, hlm. 232-243

## Saran
Berdasarkan  pada  hasil  dan  pemaparan yang telah diuraikan, maka disarankan beberapa hal sebagai berikut:
1. Pada  Pada  penelitian  ini  telah  diketahui variabel tangible  (x 1 ) memiliki  pengaruh positif  dan  signifikansi  terhadap  kepuasan pelanggan.  Namun  berdasarkan  tanggapan responden  mengenai  pernyataan  fasilitas fisik  sesuai  dengan  jenis  jasa  yang ditawarkan  masih  kurang,  maka  dari  itu saran peneliti adalah :
PT.  Sucofindo  Batam  harus  meningkatkan fasilitas  fisik  berupa  fasilitas  parkiran pelanggan,  fasilitas  ruang  tunggu  dan fasilitas  di  laboratorium  agar  pelanggan merasa puas dengan pelayanan PT.
Sucofindo Batam.
2. Pada  Pada  penelitian  ini  telah  diketahui variabel reliability  (x 2 ) memiliki  pengaruh positif  dan  signifikansi  terhadap  kepuasan pelanggan.  Namun  berdasarkan  tanggapan responden mengenai pernyataan jasa disampaikan  sesuai  dengan  waktu  yang dijanjikan masih kurang, maka dari itu saran peneliti adalah :
PT.  Sucofindo  Batam  harus  menyampaikan jasa  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan, yaitu  dengan  membuat  tanggal  yang ditentukan  agar  pelayanan  sesuai  dan  tepat waktu  sehingga  pelanggan  merasa  puas dengan pelayanan PT. Sucofindo Batam.
3. Pada  penelitian  ini  telah  diketahui  variabel responsiveness  (x 3 ) memiliki  pengaruh positif  dan  signifikansi  terhadap  kepuasan pelanggan.  Namun  berdasarkan  tanggapan responden  mengenai  pernyataan  karyawan yang  tidak  terlalu  sibuk  sehingga  sanggup menanggapi  permintaan  pelanggan  masih kurang, maka dari itu saran peneliti adalah: PT.  Sucofindo  Batam  harus  meningkatkan kualitas  karyawannya  dengan  melakukan pembekalan dan pelatihan kepada karyawan agar sanggup menanggapi permintaan pelanggan.
4. Pada  penelitian  ini  telah  diketahui  variabel assurance  (x 4 ) memiliki  pengaruh  positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.  Namun  berdasarkan  tanggapan responden  mengenai  pernyataan  perasaan aman  sewaktu  melakukan  transaksi  dengan karyawan  PT.  Sucofindo  Batam  masih kurang, maka dari itu saran peneliti adalah:
PT.  Sucofindo  Batam  harus  membuat inovasi  dan  terobosan  baru  yaitu  membuat sistem  pembayaran  via  bank  dan  transfer mengenai pelayanan pada saat transaksi agar pelanggan merasa aman dan nyaman dengan pelayanan PT. Sucofindo Batam.
5. Pada  penelitian  ini  telah  diketahui  variabel emphaty (X 5 ) memiliki pengaruh positif dan signifikansi  terhadap  kepuasan  pelanggan. Namun  berdasarkan  tanggapan  responden mengenai  pernyataan  perhatian  individual dari  perusahaan  kurang  baik,  maka  dari  itu saran peneliti adalah:
PT.  Sucofindo  Batam  harus  memberikan perhatian  individual  secara  lebih  dengan membuat  costumer  care  dan  layanan pelanggan  24  jam  terhadap  pelanggan hingga  merasa  puas  dan  untuk  memberikan segala  bentuk  kemudahan  bagi  pelanggan PT. Sucofindo Batam.
6. Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  berminat untuk melanjutkan penelitian ini diharapkan  untuk  mengembangkan  yaitu dengan  menggunakan  variabel  lain  yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Keterbatasan
Dalam  penelitian  ini,  masih  memiliki beberapa keterbatasan antara lain:
1. Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan hanya  kuesioner,  akan  lebih  baik  bila ditambahkan  metode  wawancara  langsung kepada  pelanggan  sehingga  informasi  dan hasil penelitian yang diperoleh lebih lengkap.
Adanya  keterbatasan  penelitian  dengan menggunakan  kuesioner  yaitu  terkadang jawaban yang diberikan oleh responden tidak menunjukan keadaan sesungguhnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Al  Karim,  R.  A.  (2014). Costumer  Satisfaction
On Service Quality In Private Commericial Banking Sector In
Bngladesh.  British  Journal  Of  Marketing Studies, Vol. 2, No. 2, pp. 1-11.
C.S.Hutasoit. 2011. Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi. Jakarta: MagnaScript Publishing, Cetakan Pertama.
Alfi Syahri & Nur Rahmah, Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap…
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivarite Dengan SPSS , Cetakan Keempat,  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, Semarang.
_____________,    2012. Aplikasi  Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 20 .  Semarang  :  Badan  Penerbit  – Universitas Dipenegoro.
Husein,  Umar.  2009. Metode  Penelitian  Untuk Skripsi  Dan  Tesis  Bisnis,  Edisi  Kedua,
Rajagrafindo Persada Jakarta.
Khasanah,  Imroatul  dan  Octarina  Dina  Pertiwi.
(2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  RS  St.  Elisabeth  Semarang .
Jurnal.  Universitas  Diponegoro  ISSN
1693-928X. Jurnal Undip Vol. 12, No 2.
Kotler,  P  dan  Keller.  2007. Manajemen Pemasaran,  Edisi  12,  Jilid  1 ,  PT.  Inseks, Jakarta.
Kotler,  Philip.  2008. Principle  Of  Marketing 12th  Edition.  Prinsip-prinsip  Pemasaran (12th  Ed) .  Ahli  Bahasa:  Sabran,  Bob. Jakarta: Erlangga.
Lovelock,  Cristopher,  and  Jochen  Wirtz.  2011. Service  Marketing,  People,  Tecnology, Strategy . New Jersey.
Manoppo, Ferninda. (2013). Kualitas Pelayanan Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Hotel  Gran  Puri Manado . Jurnal. Universitas Sam Ratulangi  Manado  ISSN  2303-1174. Jurnal EMBA Vol. 1, No 14.
Nilasari,  Eswika  dan  Istiatin.  (2015). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Dealer  PT.  Ramayana Motor  Sukoharjo .  Jurnal.  Universitas Islam  Batik  Surakarta.  Jurnal  Paradigma Vol. 13, No. 01, ISSN 1693-0827.
Parasuraman,  A.  &  Zeithaml,  V.A.  2004.
Reassessment  Of  Expectations  As  A Comparison  Standard  In  Measuring Service Quality : Implications For Future
Research. Journal Of Marketing
Rayhan.  2010. Sucofindo ,  Jakarta:  Sucofindo Press.
Rizki,  Aliftia  A.  (2014). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Impor Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT Surveyor Indonesia
(Persero) .  Jurnal  Aplikasi  Manajemen,
Institut  Pertanian  Bogor,  Vol  12,  No  1, ISSN 1963-5241
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2011. Service Quality and Satisfaction (edisi 3) . Yogyakarta. Andi
Santoso dan Tjiptono. (2011). Riset Pemasaran Konsep  Dan  Aplikasi  Dengan  SPSS . Jakarta: Elex Media Komputindo.
Santoso,  Yoan  P,  Eris  Dianawati  dan  Endi Sarwoko.  (2011). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir . Jurnal. Universitas  Kanjuruhan  Malang.  Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen ISSN 2337- 563X. http://ejournal.ukanjuruhan.ac.id
Sugiyono.  2008. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif Dan R&B, Bandung, Alfabeta.
________.  2009. Metode  Penelitian  Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, R&D, Bandung , Alfabeta.
________.  2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif Dan R&B, Bandung, Alfabeta.
________. 2014. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan R&D). Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Santoso,  Yoan  P,  Eris  Dianawati  dan  Endi Sarwoko.  (2011). Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir . Jurnal.
Universitas  Kanjuruhan  Malang.  Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen ISSN 2337- 563X. http://ejournal.ukanjuruhan.ac.id
Sweeney,  J.  &  Soutar,  G.  2006. “Counsumer Perceived  Value:  The  Development  Of  A Multiple  Item  Scale” . Journal Of Retailing, Vol. 7
Journal of Business Administration Vol 1, No 2, September 2017, hlm. 232-243