INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 840-854 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Aktivitas Pemasaran Media Sosial Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepercayaan di Marketplace
Dwiki Nur Febrianto 1 ✉ , Andri Kusmayadi 2
Program Studi Manajemen, Universitas Esa Unggul Email: dwikynurf98@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Aktivitas  pemasaran  media  sosial  merubah  fenomena  pemasaran  menjadi  menggunakan  platfrom marketplace sebagai salah satu kegiatan belanja online dalam dunia pemasaran. Dalam ruang lingkup marketplace,  pelanggan membangun jaringan dari berbagi sumber informasi di dalamnya dengan melihat  dari  sisi  pengalaman  pelanggan  serta  kepercayaan  yang  menentukan  kualitas  hubungan terhadap niat beli, niat partisipasi dan niat loyalitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran  tentang    kesenjangan  yang  ada  dengan  mengeksplorasi  pengaruh  aktivitas  pemasaran media sosial, pengalaman pelanggan, kualitas hubungan, niat beli, niat loyalitas dan niat partisipasi terhadap  pengaruh  kepercayaan  pembelian  di  marketplace.  Penelitian  ini  mengunakan  metode purposive sampling  yang melibatkan 135 responden yang menjadi pengguna marketplace Shopee, Tokopedia dan Lazada. Data analisis yang digunakan adalah SEM-PLS. Beberapa hasil temuan dalam penelitian  ini    menunjukkan  bahwa  aktivitas  pemasaran  media  sosial  dan  pengalaman  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan.  Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kualitas hubungan. Kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap niat beli,niat loyalitas dan niat partisipasi. Dimana  sebuah  kepercayaan  juga  memiliki  nilai  yang  sangat  besar  terhadap  kualitas  hubungan terhadap niat beli, niat loyalitas dan niat partisipasi dalam hal ini dikatakan bahwa semakin tingginya kepercayaan  seorang  pelanggan  dapat  meningkatkan  pengalaman  pelanggan  dan  aktivitas pemasaran sosial media yang baik antar sesama pengguna marketplace.
Kata Kunci : Aktivitas Pemasaran Media Sosial, Kepercayaan, Kualitas Hubungan, Niat Beli, Pengalaman Pelanggan

## Abstract
Social media marketing activities change the marketing phenomenon to use the marketplace platform as one of the online shopping activities in the world of marketing. Within the scope of the marketplace, customers build networks from sharing sources of information within them by looking at the customer experience  and  trust  that  determine  the  quality  of  the  relationship  towards  purchase  intention, participation intention and loyalty intention. The purpose of this study is to provide an overview of the existing gaps by exploring the influence of social media marketing activities, customer experience, relationship quality, purchase intention, loyalty intention and participation intention on the effect of purchasing  trust  in  the  marketplace.  This  study  used  a  purposive  sampling  method  involving  135 respondents who are users of the Shopee, Tokopedia and Lazada marketplaces. The analysis data used is  SEM-PLS.  Some  of  the  findings  in  this  study  indicate that  social  media  marketing  activities  and customer experience have a positive effect on trust. Trust has a positive effect on the quality of the relationship.  Relationship  quality  has  a  positive  effect  on  purchase  intention,  loyalty  intention  and participation intention. Where a trust also has a very large value on the quality of the relationship to purchase intention, loyalty intention and participation intention, in this case it is said that the higher the trust of a customer can improve customer experience and good social media marketing activities among marketplace users.
Keywords: Social Media Marketing Activity, Trust, Relationship Quality, Purchase Intention, Customer Experience

## PENDAHULUAN
Saat ini penggunaan media sosial sudah menjadi konsumsi umum yang dilakukan oleh masyarakat setiap hari. Salah satu kegiatan yang sering dilakukan di media sosial adalah belanja online.  Aktivitas pemasaran media sosial merubah fenomena pemasaran menjadi menggunakan platfrom  media  sosial  sebagai  salah  satu  media  promosi  dalam  kegiatan pemasaran untuk memberikan informasi terhadap. Aktivitas pemasaran media sosial saat ini  memainkan  peran  sangat  penting  dalam  komunikasi  publik  dan  strategi  marketing pemasaran, karena hal tersebut menjadikan komunikasi dua arah yang memiliki dampak besar pada perusahaan dan pelanggan untuk mendorong kemampuan pengguna media sosial  (Shen,  2022).  Selain  itu  aktivitas  pemasaran  media  sosial juga  merupakan  faktor bagian dari  dalam prioritas hidup bermasyarakat  dan sangat  berguna bagi   perusahaan untuk  menarik  daya  tarik  kegiatan  pemasaran,  menciptakan  kesadaran  pelanggan  dan membangun komunikasi secara langsung oleh pelanggan (Aral & Walker, 2014).
Masyarakat memiliki antusiasme yang tinggi akan marketplace karena inovasi yang melekat di marketplace memudahkan konsumen dalam memanfaatkanya . Ada beberapa pilihan marketplace  yang  menjadi  pilihan  masyarakat  saat  ini.  Menurut  survey  online
kabarbanten yang dilakukan pada 26 November 2021 – 6 Desember 2021 yang melibatkan 1000  responden  menyatakan  bahwa Marketplace  shopee    menduduki  posisi  pertama sebanyak 52% menjadi aplikasi belanja online  yang  lebih  sering digunakan,  disusul  oleh Tokopedia sebanyak 30% dan posisi ketiga Lazada sebanyak 12% (Husein, 2021).
Aktivitas  pemasaran  media  sosial  juga  memiliki  pengaruh  penting  bagi  kualitas hubungan,  karena  dalam  hal  itu  akan  membangun  hubungan  yang  baik  antar  sesama konsumen untuk menjadikan sebagai suatu penilaian yang sangat penting bagi perusahaan (Alejandro et al., 2011; Zhang et al., 2011).
Hal terpenting dalam niat loyalitas dan kualitas hubungan terhadap pelanggan sudah menjadi  suatu  hal  penting  yang  memiliki  hubungan  yang  baik  antar  perusahaan  dan pelanggan hal ini sudah dapat dipengaruhi oleh interaksi secara langsung ataupun tidak langsung. (Zhang et al. 2015; Choi et al. 2017).
Selain  itu  kualitas  hubungan  dan  kepercayaan  sangat  berperan  penting  bagi konsumen  karena  hal  tersebut  merupakan  dukungan  sosial  dalam  menawarkan kepercayaan  kepada  pelanggan  (Crocker  &  Canevello,  2008).  Selain  itu,  interaksi  sosial sesama pelanggan dapat mempengaruhi kepercayaan lebih lanjut dari pelanggan lainnya untuk meningkatkan kualitas hubungan dalam komunitas online tersebut (Jang et al., 2008).
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran tentang  kesenjangan yang ada  dengan  mengeksplorasi  pengaruh  aktivitas  pemasaran  media  sosial,pengalaman pelanggan,kualitas hubungan, niat beli, niat loyalitas dan niat partisipasi terhadap pengaruh kepercayaan  pembelian  di marketplace.  Diharapkan  penelitian  ini  dapat  memberikan kontribusi tentang pengambilan keputusan mengenai variable yang akan diteliti dan dapat diterapkan  dalam  konteks  dunia  pemasaran  dan  memberikan  implikasi  manajerial  yang positif pada penerapannya di marketplace shopee,tokopedia dan lazada.

## METODE PENELITIAN
Pengumpulan    data  pada  penelitian  ini  adalah  deduktif-kuantitatif  ,  data  yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menyebar survei kuesioner online self-assessment.Sampel  penelitian  ini  dipilih  dengan  menggunakan  metode  purposive sampling  pada platfrom marketplace. Jumlah responden yang diperlukan adalah minimal 5 - 10 kali dari jumlah pertanyaan kuesioner (Hair et al., 2019)  yaitu 135 orang (27 x 5). Studi ini menggunakan Structural equation model (SEM) - PLS , dengan pengolahan dan analisis data menggunakan perangkat lunak Smart PLS 3.0, penelitian ini melakukan uji validitas dan reabilitas dengan  menggunakan CFA.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
Tabel 1. Hasil Nilai Kaiser Meyer Okin (KMO) Variabel Nilai Kaiser Meyer Okin (KMO) Aktivitas Pemasaran Media Sosial 0,632 Pengalaman Pelanggan 0,592 Kepercayaan 0,716 Kualitas Hubungan 0,756 Niat Beli 0,814 Niat Partisipasi 0,725 Niat Loyalitas 0,620 Sumber : Data olahan dari SPSS 25 (2023)
Untuk uji validitas selanjutnya dilakukan dengan melihat nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA).
Tabel 2. Hasil Nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA). Variabel Indikator Variabel Nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) Aktivitas Pemasaran Media Sosial ENT 1 0,598 ENT 2 0,585 INT 1 0,856 Pengalaman Pelanggan SEN 2 0,550 FEEL 1 0,704 FEEL 2 0,590 THK 1 0,541 Kepercayaan TR 1 0,710 TR 2 0,785 TR 3 0,674 Kualitas Hubungan SAT 1 0,752 SAT 2 0,726 SAT 3 0,711 SAT 4 0,757 SAT 5 0,834 Niat Beli NB 1 0,822 NB 2 0,789 NB 3 0,796 NB 4 0,865 Niat Loyalitas NL 1 0,816 NL 2 0,734 NL 3 0,739 NL 4 0,669 Niat Partisipasi NP 1 0,703 NP 2 0,621 NP 3 0,578
Sumber : Data olahan dari SPSS 25 (2023)
Selanjutnya untuk uji reabilitas menggunakan pengukuran Cronbach’s Alpha . Dimana nilai Cronbach’s Alpha mendekati 1 maka akan semakin baik (Hair et al., 2019) maka dapat dikatakan semua variabel pada penelitian ini reliabel, bisa dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3. Hasil Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Aktivitas Pemasaran Media Sosial 0,809 Pengalaman Pelanggan 0,633 Kepercayaan 0,851 Kualitas Hubungan 0,878 Niat Beli 0,889 Niat Partisipasi 0,844 Niat Loyalitas 0,779 Sumber : Data olahan dari SPSS 25 (2023) Uji Evaluasi Model Pengukuran Tabel 4. Evaluasi Model Pengukuran Variabel Indikator Loading Faktor AVE CA CR Aktivitas Pemasaran Media Sosial ENT 1 0,735 0,587 0,647 0,810 ENT  2 0,801 INT 3 0,762 Pengalaman Pelanggan SEN 2 0,724 0,617 0,688 0,828 FEEL 1 0,846 FEEL 2 0,812 THK 1 0,800 Kepercayaan KP 1 0,822 0,683 0,769 0,866 KP 2 0,816 KP 3 0,842 Kualitas Hubungan SAT 1 0,806 0,631 0,805 0,873 SAT 2 0,825 SAT 3 0,773 SAT 4 0,773 SAT 5 0,773 Niat Beli NB 1 0,712 0,617 0,688 0,828 NB 2 0,813 NB 3 0,826 NB 4 0,766 Niat Loyalitas NL 2 0,819 0,651 0,736 0,848 NL 3 0,781 NL 4 0,821 Niat Partisipasi NP 1 0,887 0,742 0,826 0,896 NP 2 0,804 NP 3 0,890
Untuk hasil uji discriminant validty dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5. Validitas Diskriminan
Sumber : Data olahan SmartPLS 3.0
Dalam tabel penelitian dibawah ini menggunakan analisis VIF (inner model ) dilakukan untuk memeriksa multikolinieritas antara konstruk dan memastikan bahwa model tersebut relevan. Dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 6. Analisis VIF ( Inner Model )
Sumber : Data olahan SmartPLS 3.0
Uji Struktural
Berdasarkan pengolahan data melalui SmartPLS 3.0 diperoleh nilai R Square yang bisa dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 7. Nilai R Square
Sumber : Data olahan SmartPLS 3.0
APMS ETN FEEL INT KH KP NB NL NP PP SAT SEN THK APMS 0,766 ETN 0,918 0,838 FEEL 0,374 0,315 0,839 INT 0,762 0,442 0,332 1,000
KH 0,537 0,554 0,418 0,303 0,795 KP 0,519 0,527 0,390 0,304 0,753 0,827
NB 0,513 0,514 0,480 0,322 0,654 0,523 0,785
NL 0,586 0,517 0,467 0,481 0,560 0,501 0,573 0,807
NP 0,416 0,431 0,304 0,238 0,555 0,586 0,430 0,480 0,861
PP 0,462 0,405 0,927 0,384 0,480 0,431 0,562 0,537 0,355 0,785 SAT 0,537 0,554 0,417 0,302 1,000 0,750 0,656 0,560 0,551 0,480 0,795 SEN 0,348 0,214 0,212 0,435 0,196 0,173 0,107 0,267 0,203 0,274 0,196 1,000 THK 0,455 0,419 0,518 0,345 0,426 0,359 0,512 0,477 0,323 0,800 0,426 0,290 1,000 APMS ETN FEEL INT KH KP NB NL NP PP SAT SEN THK APMS 1,000 1,000 1,271 ETN FEEL 1,374 INT KH 1,000 1,000 1,000 1,000 KP 1,000 NB NL NP PP 1,271 SAT SEN 1,098 THK 1,433
Gambar 2. Path Diagram T-Value
Berdasarkan Path Diagram T-Value yang dijelaskan pada gambar 2 diatas , maka dapat disajikan hasil pengujian hipotesis model penelitian sebagai berikut :
Tabel 8. Uji Hipotesis Model penelitian Hipotesis Pernyataan hipotesis Nilai T- Value Nilai Koefisien Keterangan H1 Aktivitas pemasaran media sosial berhubungan positif dengan kepercayaan 5.121 0.407 Data Mendukung Hipotesis H2 Pengalaman pelanggan berhubungan positif dengan kepercayaan 2.946 0.243 Data Mendukung Hipotesis H3 Hubungan antara kepercayaan dan kualitas hubungan 18.683 0.753 Data Mendukung Hipotesis H4 Kualitas hubungan berhubungan positif dengan niat beli 9.831 0.654 Data Mendukung Hipotesis H5 Kualitas hubungan berhubungan positif dengan niat loyalitas 9.468 0.560 Data Mendukung Hipotesis H6 Kualitas hubungan berhubungan positif dengan niat partisipasi 8.537 0.555 Data Mendukung Hipotesis
Sumber : Data olahan SmartPLS 3.0

## PEMBAHASAN
Pertama, pada hasil uji penelitian ini menyatakan bahwa aktivitas pemasaran media sosial  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa, semakin  baik  aktivitas  pemasaran  media  sosial  yang  ada  pada marketplace  Shopee, Tokopedia dan Lazada maka kepercayaan konsumen terhadap marketplace tersebut akan semakin meningkat. Pelanggan marketplace Shopee, Tokopedia dan Lazada yang saat ini sedang menggunakan marketplace dapat dengan mudah mencari informasi produk yang sangat mudah didapatkan melalui marketplace tersebut sehingga itu membuat pelanggan
percaya terhadap marketplace yang mereka gunakan. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya Khan et al. (2019) menyatakan perusahaan yang mempunyai media sosial  saat  ini  banyak  dianggap  sebagai  platform  yang  menjanjikan  untuk  melakukan kegiatan promosi  aktivitas pemasaran media sosial yang baik dalam menyajikan konten yang baik dan sesuai dalam sebuah marketplace  dapat meningkatkan kepercayaan tekait aktivitas pemasaran media sosial berpengaruh postif terhadap kepercayaan.
Kedua, dalam penelitian ini juga menemukan adanya pengaruh positif pengalaman pelanggan  terhadap  kepercayaan.  Keterkaitan  antara  pengalaman  pelanggan  dan kepercayaan  pada  saat  melakukan  pembelian  melalui marketplace  dapat  meningkatkan kepercayaan pelanggan sehingga hal tersebut akan menimbulkan pengalaman pelanggan pasca mereka melakukan transaksi belanja online di marketplace. Pengalaman pelanggan yang  sebelumnya  mereka  sudah  miliki  terhadap  suatu marketplace,  mereka  akan dipengaruhi hal positif dari sebuah kepercayaan untuk melakukan transaksi belanja online di marketplace Shopee, Tokopedia dan Lazada sehingga hal tersebut akan dikembangkan berdasarkan pengalaman pelanggan dan kepercayaan mereka terhadap marketplace jika pelanggan  melakukan  belanja online  kembali.  Hal  tersebut  selaras  dengan  penelitian sebelumnya  Pramita  (2019),  semakin  baik  pengalaman  pelanggan  dalam  menggunakan marketplace dapat menciptakan semakin tinggi nya tingkat kepercayaan pelanggan. terkait pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan adalah ketika seorang pelanggan  sudah memiliki  nilai  positif  terhadap  suatu  marketplace  dapat  untuk meningkatkan kepercayaan seseorang
Ketiga,  disisi  lain  yang  dieksplorasi  dalam  penelitian  ini  adalah  kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  hubungan.  Kualitas  hubungan  dipengaruhi  oleh kepercayaan  terhadap  kepada marketplace,  semakin  tinggi  sebuah  kepercayaan  dapat mendorong  pada  semakin  baiknya  kualitas  hubungan  antara marketplace  dengan. Tingginya sebuah kepercayaan kepada marketplace,  telah meningkatkan hubungan yang terjalin dan dapat terbentuk melalui adanya hubungan yang baik dengan pelanggan. Dari hasil  pendapat  diatas,  sejalan  dengan  peneliti  sebelumnya  Taylor et  al.  (2009)  terkait kepercayaan berpengaruh postif terhadap kualitas hubungan secara konsisten menyatakan bahwa jika seorang konsumen percaya dengan suatu marketplace, maka dia akan sering menggunakan marketplace tersebut untuk melakukan transaksi belanja online, konsumen akan  mengikuti  perkembangan marketplace  tersebut  di  situs  jejaring  sosial  marketplace tersebut.
Keempat  ,  dalam  penelitian  ini  juga  menemukan  adanya  pengaruh  positif  antara kualitas hubungan dan niat beli. Peran kualitas hubungan tidak hanya terbatas pada dampak
langsung pada niat beli. Hal ini diasumsikan bahwa antara kualitas hubungan dan niat beli memiliki nilai positif antara satu marketplace seperti Shopee, Tokopedia dan Lazada dengan yang  lainnya,  sehingga  hal  ini  dapat  meningkatkan  niat  beli  pelanggan  terhadap marketplace. Mayoritas pelanggan lebih memilih dan membeli produk di marketplace yang mereka sukai karena hal yang sangat spesifik di media sosial, karena mereka mengangap bahwa produk di marketplace Shopee, Tokopedia dan Lazada dapat dipercaya. Menurut pendapat diatas sejalan dengan penelitian menurut  Oliveira et al.,(2017) mengkonfirmasi dalam  kualitas  hubungan  sangat  memiliki  pengaruh  hal  positif  terhadap  niat  beli  dan kepuasan sangat berpengaruh tinggi terhadap niat beli di suatau marketplace.
Kelima , dalam penelitian ini juga menemukan adanya pengaruh positif antara kualitas hubungan dan niat loyalitas.  Kualitas  hubungan muncul untuk sebagai indikator dalam kualitas hubungan dan niat loyalitas. Dengan hal ini bahwa pengaruh yang dirasakan niat loyalitas mungkin lebih kuat ketika pelanggan merasakan kualitas hubungan tingkat tinggi saat melakukan transaksi belanja online di marketplace, dan kualitas hubungan merupakan suatu ringkasan yang sangat penting dari proses pembentukan niat loyalitas. Hasil pendapat diatas sejalan akan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Zhang et al. (2015) dan Choi et al. (2017) mengatakan dalam hal niat loyalitas dan kualitas hubungan terhadap  suatu marketplace  adalah  pelanggan  yang  sudah  sering  melakukan  transaksi  belanja  online memiliki niat loyalitas yang tinggi terhadap suatu marketplace yang mereka gunakan.
Keenam, dalam penlitian ini juga ditemukan adanya pengaruh hubungan positif antara kualitas  hubungan  dan  niat  partisipasi.  Dalam  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa  kualitas hubungan dan niat partisipasi memiliki keterikatan yang baik sehingga dalam hal ini dapat meningkatkan niat partisipasi yang menyatakan bahwa marketplace Shopee, Tokopedia dan Lazada  bisa  memberikan  kualitas  hubungan  yang  baik  ketika  pelanggan  ingin  membeli produk di marketplace, dari niat partisipasi tersebut kualitias hubungan terbentuk sehingga pelanggan merasa senang terhadap suatu marketplace dan ketika mereka ingin melakukan transaksi belanja online kembali mereka akan merasa bahagia. Hasil pendapat diatas sejalan dengan penelitian sebelumnya terkait kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap niat partispasi menurut Agag & El-Masry (2016) kualitas hubungan suatu marketplace sangat memainkan  hal penting untuk meningkatkan niat partisipasi untuk pelanggan yang ingin ikut  berpartispasi  dalam  memberikan  review  terkait  penilaian  mereka  terhadap  suatu markteplace setelah mereka melakukan transaksi belanja online.
SIMPULAN
Bahwa variabel aktivitas pemasaran media sosial memiliki peran sangat penting dalam meningkatkan  sebuah  kepercayaan  terhadap  suatu marketplace,  yang  selanjutnya kepercayaan  juga  memliki  nilai  yang  sangat  besar  terhadap  kualitas  hubungan  dan  niat loyalitas  dalam  hal  ini  dikatakan  bahwa  semakin  tingginya  kepercayaan  dan  loyalitas seorang pelanggan telah meningkatkan hubungan yang terjalin, ketika kualitas hubungan dan niat loyalitas itu sudah muncul, maka akan terjalin sebuah hubungan kejasama yang baik  antara  pelanggan  dan marketplace  dengan  tidak  melupakan  sikap  jujur,  ketika kepercayaan dan kejujuran itu sudah ada maka terjadi peningkatan hubungan kerja sama yang baik. Pengalaman pelanggan yang sebelumnya mereka sudah miliki terhadap suatu marketplace, mereka akan dipengaruhi hal postif dari sebuah kepercayaan untuk melakukan transaksi  belanja online  di  marketplace  Shopee,  Tokopedia  dan  Lazada  sehingga  hal tersebut  akan  dikembangkan  berdasarkan  pengalaman  pelanggan  dan  kepercayaan mereka  terhadap marketplace  jika  pelanggan  melakukan  belanja  online  kembali.  Bahwa semakin  tingginya  kepercayaan  telah  meningkatkan  hubungan  yang  terjalin,  ketika kepercayaan itu muncul, maka akan terjalin sebuah hubungan kejasama yang baik dengan tidak melupakan sikap jujur, ketika kepercayaan dan kejujuran yang mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepercayaan terhadap kualitas hubungan di marketplace. Selain itu yang menyatakan kualitas hubungan menyatakan bahwa memiliki hubungan yang positif terhadap kepercayaan itu menjadikan suatu syarat yang harus dirasakan oleh konsumen agar berdampak terhadap kepercayaan konsumen di marketplace karena hal ini akan  membuat  konsumen  akan  melakukan  niat  beli  kembali  setelah  mereka  merasakan kualitas hubungan yang baik. dalam hal ini kepercayaan dan kualitas hubungan terhadap suatu marketplace adalah pelanggan yang sudah sering melakukan transaksi belanja online memiliki niat loyalitas yang tinggi terhadap suatu marketplace yang mereka gunakan. Dalam penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas hubungan dan niat partisipasi memiliki keterikatan yang baik  sehingga dalam hal  ini dapat meningkatkan niat  partisipasi yang  menyatakan bahwa marketplace Shopee, Tokopedia dan Lazada bisa memberikan kualitas hubungan yang  baik  ketika  pelanggan  ingin  membeli  produk  di marketplace,  dari  niat  partisipasi tersebut kualitias hubungan terbentuk sehingga pelanggan merasa senang terhadap suatu marketplace dan ketika mereka ingin melakukan transaksi belanja online kembali mereka akan merasa bahagia.

## DAFTAR PUSTAKA
Agag, G., & El-Masry, A. A. (2016). Understanding consumer intention to participate in online travel community and effects on consumer intention to purchase  travel online and
WOM: An integration of innovation diffusion theory and TAM with trust. Computers in Human Behavior, 60, 97 – 111. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.038
Alejandro, T. B., Souza, D. V., Boles, J. S., Ribeiro, Á. H. P., & Monteiro, P. R. R. (2011). The outcome  of  company  and  account  manager  relationship  quality  on  loyalty, relationship value and performance. Industrial Marketing Management, 40(1), 36 – 43. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.09.008
Ali,  F.  (2016).  Hotel  website  quality,  perceived  flow,  customer  satisfaction  and  purchase intention. Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Technology,  7(2),  213 – 228. https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2016-0010
Aral, S., & Walker, D. (2014). Tie strength, embeddedness, and social influence: A large-scale networked experiment. Management Science,
60(6), 1352 – 1370. https://doi.org/10.1287/mnsc.2014.1936
Choi,  Y.  G.,  Ok,  C.  M.,  &  Hyun,  S.  S.  (2017).  Relationships  between  brand  experiences, personality traits, prestige, relationship quality, and loyalty: An empirical analysis of coffeehouse brands. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(4), 1185 – 1202. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2014-0601
Crocker, J., & Canevello, A. (2008). Creating and Undermining Social Support in Communal Relationships :  The  Role  of  Compassionate  and  Self-Image  Goals.  95(3),  555 – 575. https://doi.org/10.1037/0022-3514.95.3.555
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (2019). Multivariate Data Analysis, Multivariate Data Analysis. In Book (Vol. 87, Issue 4).
Husein,  M.  (2021). Hasil  Survey  Persaingan  E-commerce  Indonesia  Makin  Ketat  Ini  Dia Jawaranya. Kabarbanten. https://kabarbanten.pikiran-rakyat.com/bisnis/pr- 593645852/hasil-survey-persaingan-e-commerce-indonesia-makin-ketat-ini-dia- jawaranya?page=2
Khan, Z., Yang, Y., Shafi, M., & Yang,  R. (2019). Role  of social media marketing activities (SMMAs)  in  apparel  brands  customer  response:  A  moderated  mediation  analysis. Sustainability (Switzerland), 11(19). https://doi.org/10.3390/su11195167
Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modelling and Testing Consumer Trust
Dimensions in E-commerce. Computers in Human Behavior. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.01.050
Oyza, I., & Edwin, A. M. (2015). Effectiveness of social media networks as a strategic tool for organizational marketing management. Journal of Internet Banking and Commerce, 1. https://doi.org/10.4172/1204-5357.S2-006
Palmatier,  R.  W.,  Dant,  R.  P.,  Grewal,  D.,  &  Evans,  K.  R.  (2006).  Factors  influencing  the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, 70(4),
136 – 153. https://doi.org/10.1509/jmkg.70.4.136
Pentina, I., Gammoh, B. S., Zhang, L., & Mallin, M. (2013). Drivers and Outcomes of Brand Relationship Quality in the Context of Online Social Networks. International Journal of Electronic Commerce, 17(3), 63 – 86. https://doi.org/10.2753/jec1086-4415170303
Perera, G. R., & Perera, I. (2016). Influence of Social Media Marketing on the Brand Image of Organizations in the Hospitality Industry of Sri Lanka. International Journal of Asian Business and Information Management, 7(1), 30 – 41. https://doi.org/10.4018/ijabim.2016010103
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5 – 14. https://doi.org/10.1002/dir.20015 Pramita, P. E. G. (2019). Effect of Experience in Building Satisfaction, Trust and Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen, 17(1), 76 – 86. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2019.017.01.09
Raditha, H., Michael, D. C., & David, D. (2017). The Impact of Customer Engagement and Selected  Higher  Order  Marketing  Constructs  on  Airline  Passenger  Loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 1 – 5.
Rahmawati,  N.,  M.  Ramdan,  A.,  &  Samsudin,  A.  (2019).  Analisis  Nilai  Pelanggan  dan Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  Wisata  Kuliner  Selamat Toserba  Sukabumi. Journal  of  Management  and  Bussines  (JOMB),  1(1),  109 – 119. https://doi.org/10.31539/jomb.v1i1.684
Rajaobelina,  L.  (2017). The  Impact  of  Customer  Experience  on  Relationship  Quality  with Travel Agencies in a Multichannel Environment. https://doi.org/10.1177/0047287516688565
Rajaobelina,  L.,  &  Bergeron,  J.  (2009).  Antecedents  and  consequences  of  buyer-seller relationship  quality  in  the  financial  services  industry. International  Journal  of  Bank Marketing, 27(5), 359 – 380. https://doi.org/10.1108/02652320910979889
Rauyruen,  P.,  &  Miller,  K.  E.  (2007).  Relationship  quality  as  a  predictor  of  B2B  customer
loyalty. Journal of Business Research, 60(1), 21 – 31. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.11.006
Rialti, R., Caliandro, A., Zollo, L., & Ciappei, C. (2018). Co-creation experiences in social media brand  communities:  Analyzing  the  main  types  of  co-created  experiences. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 22(2), 122 – 141. https://doi.org/10.1108/SJME-03-2018-0011 Salim, F. K., & Catherine. (2018). Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Chemical Information and Modeling, 1(1), 1689 – 1699.
Schmitt, B. (2012). The consumer psychology of brands. Journal of Consumer Psychology,
22(1), 7 – 17. https://doi.org/10.1016/j.jcps.2011.09.005
Seo, E. J., & Park, J. W. (2018). A study on the effects of social media marketing activities on brand equity and customer response in the airline industry. Journal of Air Transport Management, 66(August 2017), 36 – 41. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.09.014
Seo, E.-J., & Park, J.-W. (2018). A Study on the Influence of the Information Characteristics of Airline  Social Media on e-WOM, Brand Equity and Trust. The  Open Transportation Journal, 12(1), 289 – 300. https://doi.org/10.2174/1874447801812010289
Shen, Y. (2022). The Impact of Social Media on Social Activism. Proceedings of the 2021 International Conference on Social Development and Media Communication (SDMC 2021), 631(2), 104 – 107. https://doi.org/10.2991/assehr.k.220105.174
Shyan, K., Foscht, T., & David, R. (2004). Trust and the online relationship — an exploratory study from New Zealand. 25, 195 – 207. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(03)00084-0 Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 150 – 167. https://doi.org/10.1177/0092070300281014
Siqueira,  J.  R.,  Peña,  N.  G.,  ter  Horst,  E.,  &  Molina,  G.  (2019).  Spreading  the  Word:  How Customer Experience in a Traditional Retail Setting Influences Consumer Traditional and  Electronic  Word-of-mouth  Intention. Electronic  Commerce  Research  and Applications, 37, 100870. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2019.100870
Sohail, M. S., Hasan, M., & Sohail, A. F. (2019). The Impact of Social Media Marketing on Brand Trust and Brand Loyalty. International Journal of Online Marketing, 10(1), 15 – 31. https://doi.org/10.4018/ijom.2020010102
Sung, Y., & Kim,  J. (2010). Effects of Brand Personality  on Brand Trust and Brand Affect.
27(July 2010), 639 – 661. https://doi.org/10.1002/mar
Syahputra, D., & Murwatiningsih. (2019). Building Customer Engagement Through Customer Experience, Customer Trust, and Customer Satisfaction in Kaligung Train Customers. Management Analysis Journal, 8(4), 350 – 359. http://maj.unnes.ac.id
Tabri, N., & Elliott, C. M. (2012). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. In Canadian  Graduate  Journal  of  Sociology  and  Criminology  (Vol.  1,  Issue  1). https://doi.org/10.15353/cgjsc-rcessc.v1i1.25
Tajvidi, M., Richard, M. O., Wang, Y. C., & Hajli, N. (2020). Brand co-creation through social commerce information sharing: The role of social media. Journal of Business Research, 121(January), 476 – 486. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.06.008
Tatar, Ş. B., & Eren - Erdoğmuş, İ. (2016). The effect of social media marketing on brand trust and brand loyalty for hotels. Information Technology and Tourism, 16(3), 249 – 263. https://doi.org/10.1007/s40558-015-0048-6
Taylor, P., Chung, N., & Kwon, S. J. (2009). Behaviour & Information Technology Effect of trust  level  on  mobile  banking  satisfaction :  a  multi-group  analysis  of  information system success instruments. December 2013, 37 – 41.
https://doi.org/10.1080/01449290802506562
Tenenhaus, M., Amato, S., & Vinzi, V. E. (2000). A global Goodness – of – Fit index for A or PLS structural. January 2004.
Torres, E. N., Fu, X., & Lehto, X. (2014). Examining key drivers of customer delight in a hotel experience:  A  cross-cultural  perspective. International  Journal  of  Hospitality Management, 36, 255 – 262. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.09.007
Tsai, H. T., & Huang, H. C. (2007). Determinants of e-repurchase intentions: An integrative model of quadruple retention drivers. Information and Management, 44(3), 231 – 239. https://doi.org/10.1016/j.im.2006.11.006
Wang, H. W., Wu, Y. C. J., & Dong, T. P. (2015). Exploring the impacts of social networking on brand image and purchase intention in cyberspace. Journal of Universal Computer Science, 21(11), 1425 – 1438.
Wijaya, I. W. K., Rai, A. A. G., & Hariguna, T. (2019). The impact of customer experience on customer behavior intention use in social media commerce, an extended expectation confirmation model: An empirical study. Management Science Letters, 9(12), 2009 – 2020. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.7.005
Wisker, Z. L. (2020). Examining relationship quality in e-tailing experiences: a moderated mediated  model. Marketing  Intelligence  and  Planning,  38(7),  863 – 876. https://doi.org/10.1108/MIP-05-2019-0284
Yahia,  I.  Ben,  Al-Neama,  N.,  &  Kerbache,  L.  (2018).  Investigating  the  drivers  for  social commerce  in  social  media  platforms:  Importance  of  trust,  social  support  and  the platform  perceived  usage. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  41(October 2017), 11 – 19. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.10.021
Ybarra,  A.,  &  Janda,  S.  (2005).  Do  Product  and  Consumer  Characteristics  Affect  the Relationship  Between  Online  Experience  and  Customer  Satisfaction ? Journal  of Internet Commerce, 4(4), 133 – 152. https://doi.org/10.1300/J179v04n04
Zhang,  K.  Z.  K.,  Benyoucef,  M.,  &  Zhao,  S.  J.  (2015).  Building  brand  loyalty  in  social commerce : The case of brand microblogs. ELECTRONIC COMMERCE RESEARCH AND APPLICATIONS. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2015.12.001
Zhang, K. Z. K., Benyoucef, M., & Zhao, S. J. (2016). Building brand loyalty in social commerce:
The case of brand microblogs. Electronic Commerce Research and Applications, 15,
14 – 25. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2015.12.001
zhang, L. (2016). Understanding the influence of social media on people ’ s life satisfaction through two competing explanatory mechanisms.
Zhang,  Y.,  Fang,  Y.,  Wei,  K.,  Ramsey,  E.,  Mccole,  P.,  &  Chen,  H.  (2011).  Information  & Management  Repurchase  intention  in  B2C  e-commerce — A  relationship  quality
perspective §. Information & Management, 48(6), 192 – 200. https://doi.org/10.1016/j.im.2011.05.003