Jurnal Keselamatan Transportasi Jalan (Indonesian Journal of Road Safety) Volume 9 No. 2 Desember 2022 :  119 – 130

## Analisis Kepuasan Publik Terhadap Angkutan Umum Model Jak Lingko Sebagai Pengintegrasi Antar Moda Transportasi Publik Di DKI Jakarta
Wijianto *1 , Bambang Istianto 2 , Rukman 3 12 Politeknik Transportasi Darat Indonesia, Bekasi
3 Politeknik Keselamatan Transportasi Jalan, Tegal e-mail: *1 wijianto@ptdisttd.ac.id , 2 bambang.istianto@ptdisttd.ac.id, 3 rukman@pktj.ac.id
Received 31-10-2022; Reviewed 18-11-2022; Accepted 09-12-2022 Journal Homepage: http://ktj.pktj.ac.id/index.php/ktj DOI: 10.46447/ktj.v9i2.440

## Abstract
As a metropolitan city and also the nation's capital, formally, legally, it will no longer be the nation's capital, but will be prepared as a global city. Jakarta residents who have reached more than 10 million people but in carrying out their mobility have not been supported by public transportation that satisfies its citizens. Although travel destinations have been facilitated by several modes of transportation such as the MRT, commuter line and LRT which are rail and steel based as well as Trans Jakarta and smaller public transport which are land based but not yet  integrated.  The  DKI  Jakarta  Provincial  government's  policy  is  to  develop  public transportation  with  a  modern  system  called  Jaklingko  which  functions  as  an  integration between these modes. The operation of Jaklingko has been running for two years but has not been optimal and satisfactory to its users. This study aims to analyze public satisfaction with public transportation in DKI Jakarta. This research method uses a quantitative method, namely measuring how much public satisfaction with Jaklingko is. The measurement of Jaklingko user satisfaction is based on the theory of "service quality" from Parasuraman. The results of the study found that Jakarta residents who used Jaklingko stated that for the responsiveness and empathy variable dimensions the level of satisfaction reached a score above 80, meaning they were very satisfied with Jaklingko.
Keywords: public transportation, public satisfaction, public transportation services.

## Abstrak
Sebagai kota metropolitan dan juga ibu kota negara  saat ini secara legalitas formal  tidak lagi menjadi ibu kota negara, tetapi akan dipersiapkan sebagai kota global.  Warga Jakarta yang sudah mencapai diatas 10 juta jiwa namun dalam melakukan mobilitasnya  belum didukung oleh  transportasi  umum  yang  memuaskan  warganya.  Meskipun  tujuan  perjalanan  telah terfasilitasi oleh beberapa moda transportasi seperti MRT, comuter line dan LRT  yang berbasis rel dan baja serta Trans Jakarta dan angkutan umum yang lebih  kecil yang berbasis darat tetapi  belum terintegrasi. Kebijakan pemerintah Propinsi DKI Jakarta sedang mengembangkan angkutan  umum  dengan  sistem  modern  yang  disebut  Jaklingko  yang  berfungsi  sebagai pengintegrasi antar moda tersebut. Pengoperasian Jaklingko sudah berjalan dua tahun namun belum optimal dan memuaskan para penggunanya. Penelitian ini bertujuan melakukan analisis kepuasan publik terhadap angkutan umum di DKI Jakarta. Metode penelitian ini menggunakan metode  kuantitatif  yakni    mengukur  seberapa  besar  kepuasaan  publik  terhadap  Jaklingko tersebut. Pengukuran kepuasan pengguna Jaklingko berdasarkan teori “ service quality” dari Parasuraman.  Hasil penelitian menemukan   bahwa   warga   Jakarta   yang    menggunakan
Jaklingko  menyatakan  untuk  dimensi  variabel  responsivenes  dan  empaty  tingkat  kepuasan mencapai angka diatas 80 artinya sangat puas terhadap jaklingko.
Kata kunci : Transportasi umum, kepuasaan publik, pelayanan transportasi umum

## PENDAHULUAN
Jakarta yang arahnya akan dipersiapkan menjadi sebuah kota global, membawa konsekuensi logis terhadap trend tersebut perlu dilakukan perubahan mendasar terhadap infrastruktur  vital  yang  di  butuhkan  warga  Jakarta  salah  satunya  tranportasi  publik. Persoalannya fenomena kemacetan lalu lintas masih menjadi hambatan yang krusial bagi mobilitas  sosial  warga  Jakarta  yang  berupaya  melakukan  kegiatan  peroduktif.  Oleh karena itu pemerintah DKI Jakarta sedang mengembangkan efektifitas perjalanan antar moda transportasi publik secara terintegrasi. Koneksitas antar moda yang efektif akan di optimalkan melalui angkutan umum dengan sistem modern yaitu yang populer disebut “Jaklingko” sebagai feeder. Ambisi pemerintah terhadap peran strategis angkutan model Jaklingko  diharapkan  yaitu;  menghemat  biaya  transportasi,  mengurangi  penggunaan kendaraan  pribadi  dan  mengurangi  kemacetan  lalu  lintas.  Pertanyaan  penting  yaitu sejauh  mana Jaklingko mampu memberikan pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kebutuhan tujuan perjalanannya dalam kegiatan sehari hari.
Sejak tahun 2018 sampai saat ini pemerintah DKI telah  membuat kebijakan yang cerdas dan tidak konvensional yang sempat populer pada saat kampanye Gubernur DKI oleh  Sandiaga  Uno  populer  disebut  yaitu  “ OK-O- TRIP”,  yang  kemudian  menjadi  “Jak Lingko”.  Angkutan umum model Jak Lingko (Jakarta Keliling Kota) arti sebenarnya sistem angkutan umum yang terintegrasi. Banyak kalangan baik ahli, pemerhati dan masyarakat berharap  dikembangkan  terus  menjadi  angkutan  umum  andalan  masyarakat  Jakarta yang  digunakan  dalam  aktifitasnya  sehari  hari.  Bereksperimen  keliling  kota  Jakarta menggunakan Jak Lingko bahwa model ini bukan hanya sebagai solusi kongkrit untuk menyediakan angkutan pengumpan ( feeder transport) bagi layanan Transjakarta Busway saja, tapi yang utama justru untuk membenahi layanan angkutan kota (angkot) di kota Jakarta yang selama ini turut menciptakan kesremawutan lalu lintas harus dirubah pola operasi dan tata kelolannya (Tyas, 2019).
Pelayanan  Jak Lingko ini memakai sistem modern; berjadwal, tidak ngetem, tidak boleh salip-salipan, dan untuk sementara masih gratis. (detiknews, 21 Agustus, 2019). Adapun  rute yang dilalui oleh angkutan umum model Jaklingko sebanyak 117 rute dan rute ini akan terus diperbanyak sampai dengan dapat menjangkau 95 % wilayah DKI  Jakarta  dan  sekitarnya  sesuai  target  kebijakan  pemerintah  DKI  Jakarta  (Dinas Perhubungan  DKI  Jakarta).  Pengoperasian  angkutan  umum  JakLingko  diatur  dalam Peraturan Gubernur Nomor 97 Tahun 2018. Dengan  demikian angkutan umum model Jak  Lingko    selama  tiga  tahun  beroperasi  sudah  mulai  dirasakan  masyarakat kehadirannya. Sejauh mana  pelayanannya  sudah memuaskan masyarakat maka untuk mengetahui seberapa besar kepuasaan publik tersebut dilakukan penelitian seperti telah diuraikan  diatas. Penelitian  serupa  tentang  kepuasan  telah  banyak  dilakukan  dengan beragam  metode  misalnya  menyelidiki  tingkat  kepuasan  perempuan  pekerja berpenghasilan rendah terhadap berbagai fitur layanan moda paratransit berdasarkan pengalaman mereka (Rahman, 2022).
Kepuasan pengguna transportasi secara keseluruhan terhadap layanan menurun pada waktu jam hari, mengalami lebih banyak variasi jalur dengan frekuensi yang lebih rendah dan dapat bergantung pada arah dan lokasi perjalanan (Echaniz et al., 2022). Sebuah uji sebab-akibat menyimpulkan bahwa ada hubungan kausal yang kuat antara
COVID-19  dan  perjalanan  sehingga  memastikan  pemulihan  dan  pembangunan berkelanjutan daerah perkotaan di era pasca pandemi (Cartenì et al., 2021). Pengaruh pandemi COVID-19 akan bertahan lama, meski sudah terkendali dan angkutan umum secara  bertahap  kembali  beroperasi.  Temuan  ini  tidak  hanya  mengungkapkan mekanisme internal di balik bagaimana penumpang memandang keselamatan tetapi juga dapat memberikan informasi penting untuk manajemen darurat bencana di masa depan. Berdasarkan hasil, beberapa saran yang layak diusulkan untuk menghindari hilangnya penumpang dan membantu sistem angkutan umum pulih dari krisis (Dong et al., 2021). Arah  berfokus  pada  bagaimana  pandemi  harus  dipantau  dan  kebutuhan  untuk membangun transportasi berkelanjutan dan kota berskala manusia (Hadas et al., 2014).
Pada penelitian di moda transportasi Kereta api Commuter Line kepuasan sangat dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  transportasi  publik  (P-Transqual).  Diharapkan Pemerintah mengutamakan faktor kenyamanan sehingga para penumpang merasa aman ketika berada di Commuter Line dan petugas keamanan patut dipertahankan (Yulita & Wijaya, 2020). Tantangan-tantangan utama seperti kesulitan baru dalam menyediakan layanan  transportasi  umum  yang  aman  dan  andal,  hambatan  yang  diakibatkan  oleh peningkatan  mobilitas  perkotaan  yang  berkelanjutan  dan  sehat,  serta  potensi memperburuk ketidaksetaraan (Gutiérrez et al., 2021). Kebiasaan menggunakan mobil, memengaruhi  besarnya  kepuasan  yang  diprediksikan,  yaitu  semakin  tinggi  kebiasaan penggunaan  mobil,  semakin  rendah  kepuasan  yang  diprediksikan  dengan  angkutan umum  (Pedersen  et  al.,  2012).  Disamping  itu  munculnya  angkutan  online  yang mengutamakan layanan  menjadi  pilihan banyak  pengguna terutama di  daerah kota besar (Oktopianto et al., 2021).
Memahami  niat  perilaku  penumpang  angkutan  umum  adalah  penting,  karena loyalitas pelanggan dipandang sebagai penentu  utama kinerja jangka  panjang (Lai  & Chen,  2011).  Mengevaluasi  efisiensi  struktur  perkotaan  dengan  fokus  pada  sistem transportasi  publik  sangat  penting.  Salah  satu  studi  diusulkan  agar  halte  bus  baru melewati area kosong dari area layanan halte bus sepanjang, jalur bus ke tempat-tempat utama  harus  ditingkatkan  dan  langkah-langkah  kebijakan  harus  diambil  untuk menanggapi distribusi spasial penduduk dengan ciri sosial ekonomi yang berbeda (Ji & Gao, 2010). Berdasarkan studi terdahulu permasalahan di lapangan dan tantangan masa depan  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisi  kepuasan  publik  terhadap angkutan umum model Jak Lingko sebagai pengintegrasi antar moda transportasi publik di DKI Jakarta.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  karena  fokus  penelitian  terkait dengan interaksi  dan  proses  suatu  fenomena.  Fenomena  tersebut  mengenai  “ kepuasan publik” terhadap layanan angkutan umum perkotaan di DKI Jakarta yang subyeknya yaitu pengguna atau penumpang kendaraan umum model JakLingko.
Pengumpulan data  dilakukan dengan menyebar questioner. Jenis questioner dapat terbuka maupun tertutup. Setelah questioner diedarkan peneliti menunggu dan menerima hasil jawaban dan kemudian diolah. Sedangkan penggunakan pertanyaan terbuka  yaitu  saat  peneliti on  the  spot  di  lapangan  melakukan  wawancara  dengan penumpang  atau  sopir  dalam  penggalian  informasi  atau  pengecekan  ulang  suatu informasi yang masih perlu diverifikasi. Dengan demikian pengumpulan data terhadap sejumlah responden yang telah ditentukan  yaitu sebanyak 150 responden. Kuisioner atau  daftar  pertanyaan  diedarkan  kepada  sejumlah  respoden  tersebut.  Penggalian
informasi tambahan selain dari daftar pertanyaan juga kepada para nara sumber yang telah dipilih.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian tentang kepuasan publik pengguna angkutan publik  “Jaklingko” di DKI Jakarta melalui penggalian informasi mengenai   persepsi kepuasan publik yang menjadi  sumber informasi yaitu terhadap seratus lima puluh (150) responden yang terpilih sebagai nara sumber. Kepuasan publik diukur berdasarkan teori service quality (Parasuraman et al, 1988). Menurut  teori  serqual terdiri dari lima dimensi variabel yaitu: Tangible,  Reability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy.  Selanjutnya penyajian  analisis  hasil  penelitian  terdiri  dari  beberapa  sub  judul  yaitu;  Pertama; Kondisi Angkutan Umum di  DKI Jakarta, Kedua; Jaklingko Sebagai Model Angkutan umum  Harapan  Publik  di  DKI  Jakarta,  Ketiga;  Kepuasan  Publik  Terhadap  Layanan Jaklingko, Keempat: Temuan Hasil Penelitian dan Pendekatan Teoritik.

## 1. Kondisi angkutan umum JakLinko di DKI Jakarta
Kebutuhan  akan  perpindahan  antar  moda  yang  cepat  dan  efisien  diperlukan feeder  dalam  menjamin  integrasi  antar  moda,  untuk  kebutuhan  hal  tersebut  akan diperankan oleh angkutan umum model Jaklingko. Gubernur DKI Jakarta  menjamin bahwa Jaklingko  ditargetkan mampu diatas 92% menjangkau wilayah Jakarta pada tahun 2022 .  Pada tahun 2017 jangkauan kendaraan umum hanya 42% dari wilayah jakarta,  sedang    pada    tahun  2018  naik  menjadi  82%  dan  pada  tahun  2022  akan mencapai 92% (Tribunenews, 2021).
Untuk  melengkapi  analisis  hasil  penelitian  terhadap  data  primair  melalui  isian kuisioner  peneliti  melakukan  survey  dengan  pendekatan on  the  spot  sebagai penumpang. Ketika peneliti tanggal 18 Juni 2022 bertepatan hari libur dan hari lain pada waktu hari kerja di tiga (3) rute. Dari hasil on the spot di trayek  rute (Jak17) Pasar Senen - Pulau Gadung ditemukan bahwa dari aspek jumlah penumpang terisi 8 sampai 9 penumpang artinya tingkat ketirisian seat yang tersedia rata rata mencapai 80 %. Adapun pada hari kerja keadaan penumpang penuh rata rata mencapai 87,5%. Adapun  pada  trayek  (Jak33)  Pulo  Gadung – Jakarta  Kota  keterisian  penumpang  7 sampai 8 orang atau rata rata 75 %, sedangkan pada hari kerja mencapai 82 %.
Survey  lapangan  di  trayek  (Jak10)  Tanah  Abang – Jakarta  Kota  keterisian penumpang 6 sampai 7 orang atau rata mencapai 65% penumpangnya. Tapi saat hari kerja penumpang hampir penuh atau mencapai 90%, jika rata rata per hari mencapai 77.5  %.  Berdasarkan survey  on  the  spot  tersebut  ketiga  rute/trayek  tersebut  dari jumlah penumpang terjadi perubahan yang mencolok dibanding pada saat kebijakan Jaklingko tahun 2018 sampai dengan tahun 2019 masih sepi penumpang (Tyas, 2019 ). Akan tetapi  hasil survey  diatas terjadi  lonjakan penumpang mencapai 80 sampai 95%.
Artinya  perkembangan  Jaklingko  saat  ini  dari  hasil  survey  terakhir  telah mengkonfirmasi  bahwa  dengan  keterjangkauan  rute  mencapai  92%  di  wilayah  DKI Jakarta(Tribunenews,  2021),  trend  saat  ini  jumlah  penumpang  terus  meningkat mencapai  90%  lebih.  Dengan  demikian  Jak  lingko  sudah  menjadi  andalan  dalam mendukung  pergerakan  orang  dalam    kota  terutama  bagi  masyarakat  menengah kebawah di DKI Jakarta. Pada saat on the spot tersebut peneliti melakukan observasi
dari  aspek  pelayanan  dilapangan  terkonfimrasi  bahwa:  dilihat  dari  keadaan  fisik kendaraan  yang  digunakan  Jaklingko  kondisinya  bagus,  meskipun  sebagian  besar kendaraan  belum  menggunakan  AC.  Misalnya  trayek  (Jak10)  armada  sebanyak  27 kendaraan yang ada fasilitas AC hanya 5 kendaraan atau 18,5% dan trayek (Jak 33) sebanyak 34 kendaraan yang ada fasilitas AC hanya 4 kendaraa atau 11.7%.
Pelayanan lainnya beroperasinya Jaklingko mulai jam 05 pagi sampai jam 22.00 WIB, tarif Jaklingko masih gratis, menaikkan dan menurunkan penumpang di  halte yang  tersedia  serta  kendaraan  berhenti  di  setiap  halte  dan  meskipun  tidak  ada penumpang  terus  jalan  (tidak  ada  yang  ngetem).  Dengan  demikian  kehadiran Jaklingko  sudah  mulai  merubah  image  buruk  angkutan  umum  di  DKI  Jakarta  yang selama  ini  manajemen  operasionalnya  belum  berorientasi  pada  services.  Dengan demikian  berdasarkan  survey  “on  the  spot”  tersebut  ditemukan  bahwa  keadaan penumpang baik pada hari libur maupun hari kerja sudah melebihi “load factor” yaitu hari  libur  diatas  70%  sedang  hari  kerja  mencapai  90%.  Artinya  bahwa  dengan keseriusan  pemerintah  DKI  Jakarta  mengelola  angkutan  umum  Jaklingko  sebagai feeder mampu berperan sebagai pengintegrasi terhadap moda lainnya.

## 2. Model  angkutan umum harapan publik
Kebijakan pemerintah yang digagas Gubernur DKI Jakarta  menawarkan model angkutan umum dijanjikan mampu menekan biaya transportasi dibawah 10% yaitu Jaklingko (tempo, 2021).  Dengan demikian Jaklingko dapat dijelaskan sebagai sistem transportasi terintegrasi baik rute, manajemen, maupun pembayaran. Sistem tersebut dimandatkan  untuk  mengintegrasikan  tiket  (rute,  tarif  dan  pembayaran)  dan pengolahan  big  data  dari  pengguna  transportasi  di  Jabodetabek.  Jaklingko dicanangkan pada tanggal 15 Juli 2020 oleh Gubernur DKI Jakarta.
Penyelenggaraan trasportasi publik Jaklingko diatur melalui Peraturan Gubernur Nomor 63 Tahun 2020  Tentang Penugasan BUMD untuk menyelenggarakan Sistem Integrasi  Pembayaran  antar  Moda  Transportasi.  Kebijakan  tersebut  memberikan harapan  terhadap  perubahan  transportasi  umum  di  DKI  Jakarta.  Moda  transportasi terintegrasi ini telah dimulai sejak tahun 2018 dengan 109 rute dan 2.300 armada. Saat ini sudah berkembang 248 rute dan 4.123 armada yang terintegrasi dalam satu layanan dibawah Transjakarta.
Jumlah  penumpang  naik  rata  rata  350.000  orang  perhari  pada  tahun  2018 menjadi  1  juta  penumpang  per  hari  pada  awal  2020.  Jangkauan  wilayah  sudah mencapai 83% sebelumnya hanya 20%. Targetnya cakupan wilayah bisa mencapai 95%, setiap 500 m ada halte untuk mengakses ke angkutan umum untuk itu subsidi meningkat  mencapai  150%  pada  tahun  2019  (tempo,  2021).  Harapan  publik  yang telah  dijamin  oleh  pemerintah  melalui  kebijakan  Gubernur  DKI  Jakarta    bahwa keterjangkauan  operasi  angkutan  umum  model  Jaklingko  telah  mencapai 92%  dari target 95% seperti disebutkan diatas, demikian pula  kenaikan penumpang juga naik signifikan.
Kenaikan  jumlah  penumpang  yang  signifikan  tersebut  terkonfirmasi  dengan peneliti melakukan on the spot di  tiga (3)  trayek seperti yang telah disebutkan diatas. Pada tiga trayek/rute dilhat dari jumlah penumpang pada hari libur rata- rata perhari 77.3% sedangkan pada hari kerja bisa mencapai 92,35 %. Dengan demikian kebijakan pengembangan transportasi umum yang terintegrasi menjadi harapan publik bahwa
angkutan  umum  model  Jaklingko akan  menjadi  andalan   warga  DKI  Jakarta  dalam melakukan kegiatan sehari hari akan  lebih produktif.

## 3. Kepuasan publik terhadap angkutan umum Jaklingko
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kepuasan masyarakat pengguna angkutan Jaklingko menggunakan parameter teori service quality dari Parasuraman. Dari lima dimensi variabel service quality yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Masing masing dimensi variabel memiliki indikator yang menjadi substansi pertanyaan dalam daftar kuisioner kepada respoden yang jumlahnya telah ditetapkan yaitu  sebanyak  150  responden.  Responden  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  yaitu sebanyak  150  responden  dan  telah  memberikan  informasi  melalui  daftar  kuisioner yang  menjadi  pedoman  dalam  penggalian  informasi  tersebut.  Nilai  indikator  dibuat dalam skala likert mulai dari nilai 1 sampai 5 yakni skala sangat tidak puas (1) sampai sangat puas (5). Adapun sebagai pedoman menentukan tinggi rendahnya tingkat atau derajat kepuasan yaitu sebagai berikut Rendah   (0 – 20 ), Cukup  Tinggi  (20 -  50), Tinggi   (50 – 80), Sangat Tinggi (80 – 100)
Berdasarkan  hasil  pengisian  kuisioner  oleh    respoden  sebanyak  150  tersebut hasilnya yaitu sebagai berikut Nilai masing masing indikator dari variabel diberikan nilai berdasarkan skala likert yaitu nilai 1 sampai dengan 5. Nilai skala mulai dari sangat tidak puas sampai dengan sangat memuaskan. Sesuai dengan hasil pengolahan data terhadap masing masing variabel tersebut disajikan dalam daftar tabel  dibawah ini:
a. Tangible
Tabel 1. Indikator Tangible No Indikator Penilaian Total Nilai Rata-rata 1 Angkutan Umum Model Jaklingko Aman dan Nyaman 546 3.845070423 2 Pengemudi Profesional 578 4.070422535 3 Kendaraan memiliki fasilitas yang lengkap 549 3.866197183 4 Rute trayek terjangkau dengan pemukiman 579 4.077464789 Total 4 Tabel 2 . Persentase tingkat kepuasaan No Tingkat Kepuasan Persentase (%) Jumlah 1 Sangat Tidak Puas 1 4 2 Tidak Puas 1 6 3 Cukup Puas 20 114 4 Puas 57 326 5 Sangat Puas 21 118 Total 568
Penggalian  informasi  terhadap  variabel  Tangible  masyarakat  penggunan angkutan  umum  Jakliatangko  berdasarkan  andikator  tersebut  ditemukan  atau
diperoleh tingkat kepuasan yang menyatakan puas sebesar 57%,  “cukup puas” 20% dan “sangat puas” 21%.  Artinya va riabel Tangible nilai tingkat kepuasan cukup tinggi dan  tinggi.  Dengan  demikian  pengguna  Jaklingko  merasakan  kepuasan  yang  tinggi pada pada angka 57% dan belum menyentuh pada angka 80% dikarenakan kendaraan nya  belum  seluruhnya  ada  fasilitas  AC  sehingga  tingkat  kenyamanan  belum  100 persen, Dari tiga trayek (Jak 33, 10 dan 17) dari jumlah kendaraan yang ada yang sudah ada fasilitas AC baru 11 sampai 18% saja sehingga tingkat kenyamanan yang diterima pengguna sebesar 57% Akan tetapi jika kategori “puas” dan “sangat puas” digabung mencapai 77% terhadap indikator kendaraan umum aman, sopir profesional, keterjangkauan  rute  kepada  pemukiman.  Dengan  demikian  derajat  kepuasan ditemukan terhadap “variabel tangible“ pada kategori “ tinggi” (77 %).

## b. Realibility
Tabel 3 . Indikator Realibility No Indikator Penilaian Total Nilai Rata-rata 1 Informasi pelayanan yang jelas 584 4.112676056 2 Standar Operasional Prosedur yang dipatuhi 576 4.056338028 3 Ketepatan Waktu 552 3.8873232944 4 Tingkat Kesalahan yang Rendah 564 3.971830986 Total 4 Tabel 4 . Persentase tingkat kepuasaan No Tingkat Kepuasan Persentase (%) Jumlah 1 Sangat Tidak Puas 1 4 2 Tidak Puas 1 8 3 Cukup Puas 20 113 4 Puas 52 298 5 Sangat Puas 26 145 Total 568
Tingkat  kepuasan  pengguna  angkutan  Jaklingko  terhadap  variabel  realibility tinggi  sebesar  52%,  terhadap  indikator  informasi  yang  diterima  jelas,  kepatuhan terhadap  SOP,  tepat  waktu  dan  tingkat  kesalahan  rendah.  Dengan  demikian  jika kategori  “puas”  digabung dengan  kategori  “sangat  puas”  maka  variabel  realibility menjadi lebih besar yaitu 78%. Artinya kepuasan publik terhadap realibility lebih tinggi jika  dibandng  terhadap  variabel  tangible.  Mengapa  derajat  kepuasan  tangible  lebih rendah dikarenakan kendaraan jaklingko belum seluruhnya terfasilitasi AC sehingga kenyamanan belum optimal atau sempurna. Dengan demikian derajat kepuasan publik terhadap variabel “realibility” pada kategori  “tinggi“ (78% ).

## c. Responsive
Tabel 5. Indikator Responsive No Indikator Penilaian Total Nilai Rata-rata 1 Tanggungjawab pelayanan penuh 589 4.147887324 2 Pelayanan yang cepat 592 4.169014085 3 Terampil dalam memberikan pelayanan 592 4.169014085 4 Bersikap bijak dan adil dalam memberikan pelayanan 580 4.084507042 Total 4 Tabel 6 . Persentase tingkat kepuasaan No Tingkat Kepuasan Persentase (%) Jumlah 1 Sangat Tidak Puas 1 3 2 Tidak Puas 1 7 3 Cukup Puas 14 77 4 Puas 53 300 5 Sangat Puas 32 181 Total 568
Selanjutnya derajat atau tingkat kepuasan publik kerhadap angkutan Jaklingko dalam perspektif variabel “responsive” yaitu; “puas” sebesar 53% dan “sangat puas” sebesar  325  terhadap  indikator  “tanggung  jawab  penuh,  pelayanan  cepat,  terampil dalam pelayanan dan bersikap bijak dan adil”. Dengan demikian jika derajat kepuasan terhadap variabel responsive digabung antara “puas dan sangat memuaskan” menjadi 85% pada kategori “sangat tinggi” (85% ).
Artinya  persepsi  masyarakat  terhadap  kehadiran  angkutan  model  Jaklingko yang  telah  menerapkan  sistem  modern  disambut  positip  masyarakat.  Hal  tersebut seiirng dengan keseriusan pemerintah propinsi DKI Jakarta melakukan pembenahan secara  bertahap  dan  revolusioner  terhadap  tata  kelola  angkutan  umum  dimana dukungan subsidi anggaran yang naik 150 % untuk alokasi ke pengelolaan angkutan integrasi antar moda tersebut. Karena itu “ kepuasan publik” dalam perspektif variabel “responsive” pada kategori “ sangat tinggi”.

## d. Assurance
Tabel 7. Indikator Assurance No Indikator Penilaian Total Nilai Rata-rata 1 Pengemudi angkutan umum JakLingko selalu On Time 578 4.070422535 2 Standar Operasional Prosedur terpenuhi 571 4.021126761 3 Komplain dari pelanggan terselesaikan 558 3.929577465 4 Keluhan dari pelanggan ditindaklanjuti 574 4.042253521 Total 4
Tabel 8. Persentase tingkat kepuasaan No Tingkat Kepuasan Persentase (%) Jumlah 1 Sangat Tidak Puas 1 4 2 Tidak Puas 2 12 3 Cukup Puas 18 101 4 Puas 54 305 5 Sangat Puas 26 146 Total 568
Kemudian  hasil  penelitian  kepuasan  publik  dalam  perspektif  dimensi    variabel Assurance yaitu yang menyatakan “cukup puas” sebesar 18%, “puas” sebesar 53%, dan “sangat puas” 26% terhadap indikator; Sopir on time, komplain diselesaikan cepat, keluhan tersalurkan dengan baik, SOP terpenuhi. Dengan demikian jika tikat kepuasan “  puas”  dan  “sangat  puas  “  digabung  maka  derajat  kepuasan  publik  sebesar  79% termasuk  dalam kategori “kepuasan tinggi” (79 %). Artinya kepuasan dalam aspek “assurance”  dikarenakan  ketika masyarakat  dijamin  gratis  oleh  pemerintah  bisa memanfaatkan angkutan umum Jaklingko sesuai dengan tujuan perjalanan.
e. Empathy
Tabel 9. Indikator Empathy No Indikator Penilaian Total Nilai Rata-rata 1 Keinginan pelanggan terpenuhi 567 3.992957746 2 Petugas memiliki perhatian penuh terhadap pelanggan 581 4.091549296 3 Bersikap solutif 575 4.049295775 4 Petugas berpenampilan ramah 587 4.133802817 5 Petugas komunikatif dengan penumpang 576 4.056338028 Total 4 Tabel 10. Persentase tingkat kepuasaan No Tingkat Kepuasan Persentase (%) Jumlah 1 Sangat Tidak Puas 1 4 2 Tidak Puas 2 12 3 Cukup Puas 18 101 4 Puas 54 305 5 Sangat Puas 26 146 Total 568
Selanjutnya analisis terhadap kepuasan publik menggunakan angkutan umum Jaklingko  dalam  perspektif  dimensi  variabel  “empathy”  berdasarkan indikator  yaitu; kenginan  pelanggan  terpenuhi,  petugas  melayani  dengan  simpatik,  petugas berpenampilan  ramah,  petugas  komunikatif  dan  bersikap  solutif.  Pengguna  yang memberikan persepsi positif yaitu merasa: “cukup puas” sebesar 14%, “puas” sebesar
59%  dan  “sangat  puas”  sebesar  25%.  Dengan  demikian  jika  derajat  kepuasan digabung  antara  “puas”  dan  “sangat  puas”  maka  nilai tingkat  kepuasan  menjadi sebesar 84% termasuk dalam kategori kepuasan “sangat tinggi” (84).
Dalam penelitian analisis kepuasan pengguna angkutan umum Jaklingko di DKI Jakarta berdasarkan teori “serqual” atau “service quality” ditemukan bahwa kepuasan pengg una  angkutan  Jaklingko  pada  kategori  “tinggi”  terhadap  dimensi  variabel Tangible  (78),    Assurance  (79),  Realibility  (78)  sedangkan  kategori  “sangat  tinggi” yaitu variabel Empathy  (84) dan Responsive  (85).
Dengan demikian temuan hasil penelitian mengenai kepuasan publik pengguna angkutan  umum  Jaklingko  terhadap  lima  dimensi  variabel  kualitas  pelayanan berdasarkan kategori derajat kepuasan publik “sangat tinggi’ yaitu variabel “empathy dan  responsive”  sedangkan  kategori  “tinggi”  variabel  “tangible,  assuran ce  dan realibility. Temuan hasil penelitian yaitu:  pertama bahwa kepuasan publik sangat tingi (nilai  80)  dalam  perspektif  dimensi  “responsive  dan  empathy”  sedangkan  kategori tinggi (nilai 70) dalam perspektif dimensi variabel “tangible , assurance dan real ibility”.

## 4. Temuan Hasil Penelitian dan  Pendekatan Teoritik
Hasil  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  kepuasan  publik  katagori  “sangat  tinggi” terhadap  dimensi  variabel  “ Empathy (84)”  dan  “ Responsive (85)”.  Artinya  bahwa kualitas pelayanan dalam perpektif “Empathy” dapat dijelaskan secara teoritis dimana lembaga  sebagai  penyedia  pelayanan  publik  memberikan  perhatian  penuh  kepada pelanggan sehingga terjadi komunikasi yang mendalam bagi penerima layanan.
Jika  intepretasi  teoritis  tersebut  disikripsikan  secara  empiristik  pada pengoperasian  angkutan    umum  Jaklingko  dapat  dinyatakan  bahwa;  keinginan pengguna  Jaklingko  terpenuhi,  sopir  berpenampilan  ramah  dan  simpatik,  bersikap solutif,  komunikatif  dengan  pelanggan/pengguna.  Fakta  empiristik  tersebut  seiiring dengan kebijakan pemerintah DKI Jakarta memberikan jaminan kesejahteraan penuh seperti gaji yang cukup terhadap awak kendaraan/sopir  Jaklingko sehingga petugas tersebut  perilaku  dan  kinerjanya  sesuai  dengan  standar  kualitas  pelayanan  yang ditetapkan.
Adapun  kualitas  pelayanan  dalam  perspektif  “ responsive ”  juga  pada  kategori “sangat  tinggi”  (85).  Variabel  ini  justru  lebih  tinggi  dibanding  variabel Empathy lembaga  penyedia  layanan  angkutan  publik  cepat  tanggap  terhadap  kebutuhan masyarakat.  Disamping  cepat  dan  terampil  dalam  memberikan  pelayanan  juga memiliki  tanggung  jawab  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan  yang  terus ditingkatkan kualitasnya. Fakta empiristik menjelaskan bahwa kebijakan pemerintah terus berupaya memperluas jangkauan rute dan trayek angkutan Jaklingko mencapai 95%  di  wilayah  DKI  Jakarta  dengan  mengalokasikan  anggaran  subsidi  meningkat mencapai 150 %.
Dengan  demikian  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  terus  dikembangkan berpengaruh terhadap kepuasan publik semakin tinggi. Oleh karena itu relasi antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  publik  semakin  kuat.  Pernyataan  tersebut diperkuat oleh pendapat Henilla dan Brendi Wijaya (2020) dan Alexandre Sukhov dan Satoshi Fujjii (2021) mengatakan bahwa “kepuasan publik” yang tinggi didukung oleh peningkatan kualitas pelayanannya.

## SIMPULAN
Pengguna angkutan umum Jaklingko merasa puas dengan layanan yang sesuai kebutuhan perjalanannya dengan tampilan kendaraan yang bagus, meskipun  belum seluruhnya    dilengkapi  fasilitas  AC  ,penumpang  mencapai  diatas  70%.  Kualitas pelayanan  pengguna  Jaklingko  berdasarkan  parameter  variabel  tangible,  realibility, assurance, responsive dan empathy, kepuasan kategori sangat tinggi sebesar 84% , selanjutn ya khusus dalam perspektif dimensi “responsive dan empathy” mencapai 85 % katagori sangat tinggi. Sedangkan kategori tinggi (77%) dalam perpektif dimensi “Tangible,  Assurance  dan  Realibility”.  Angkutan  umum  model  Jaklingko  merupakan model  angkutan umum yang efisien dan efektif dengan sistem terintegrasi sebagai feeder terhadap moda MRT, LRT dan Transjakarta melalui layanan terusan baik rute, tarif dan pembayarann
DAFTAR PUSTAKA
Cartenì, A., Di Francesco, L., Henke, I., Marino, T. V., & Falanga, A. (2021). The role of  public  transport  during  the  second  covid-19  wave  in  italy. Sustainability (Switzerland), 13(21). https://doi.org/10.3390/su132111905
Dong, H., Ma, S., Jia, N., & Tian, J. (2021). Understanding public transport satisfaction in post COVID-19
pandemic. Transport
Policy, 101.
https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2020.12.004
Echaniz, E., Cordera, R., Rodriguez, A., Nogués, S., Coppola, P., & dell’Olio, L. (2022).
Spatial  and  temporal  variation  of  user  satisfaction  in  public  transport  systems. Transport Policy, 117. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2022.01.003
Gutiérrez,  A.,  Miravet,  D.,  &  Domènech,  A.  (2021).  COVID-19  and  urban  public transport services: emerging challenges and research agenda. Cities and Health, 5(sup1). https://doi.org/10.1080/23748834.2020.1804291
Hadas, Y., Rossi, R., Gastaldi, M., & Gecchele, G. (2014). Public transport systems’ connectivity:  Spatiotemporal  analysis  and  failure  detection. Transportation Research Procedia, 3. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2014.10.011
Ji, J., & Gao, X. (2010). Analysis of people’s satisfaction with public transportation in
Beijing. Habitat International, 34(4). https://doi.org/10.1016/j.habitatint.2009.12.003
Lai, W. T., & Chen, C. F. (2011). Behavioral intentions of public transit passengers-The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy, 18(2). https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2010.09.003
Oktopianto,  Y.,  Nabil,  M.  J.,  &  Arief,  Y.  M.  (2021).  SOSIALISASI  KESELAMATAN TRANSPORTASI JALAN PENGEMUDI GOJEK DI KOTA TEGAL. Kumawula : Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 4(2), 242 – 248.
Pedersen, T., Kristensson, P., & Friman, M. (2012). Counteracting the focusing illusion: Effects  of  defocusing on  car  users’  predicted  satisfaction with  public  trans port.
Journal of Environmental Psychology, 32(1).
https://doi.org/10.1016/j.jenvp.2011.10.004
Rahman, F. (2022). Exploring paratransit service quality based on low- income women’s perception: A case study in Dhaka city by structural equation model (SEM). IATSS Research, 46(2). https://doi.org/10.1016/j.iatssr.2021.11.009 Tribunenews.  (2021). Kondisi  angkutan  umum  JakLinko  di  DKI  Jakarta. https//jakarta.tribunenews.com, Maret 2022.
Yulita,  H.,  &  Wijaya,  B.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Publik terhadap  Kepuasan  Konsumen. Management  &  Accounting  Expose,  3(1). https://doi.org/10.36441/mae.v3i1.131