JOURNAL OF APPLIED MANAGERIAL ACCOUNTING
Vol. {7}, No. {2}, {2023}, {221-229} ISSN: {2548-9917} (online version)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN

## NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA
Bella Puspita Rininda 1)* , Radna Nurmalina 2) , Isma Diayanti 3)
1 * Akuntansi, Politeknik Negeri Tanah Laut
email: bella@politala.ac.id
2 Akuntansi, Politeknik Negeri Tanah Laut email: radna@politala.ac.id
3 Akuntansi, Politeknik Negeri Tanah Laut email: isma.diayanti@mhs.politala.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction in using BRI Mobile (BRImo). The sample in this study consisted of 100 student respondents at Politeknik Negeri Tanah Laut who used BRI Mobile. The data analysis techniques used in this research are descriptive statistics, partial least squares, outer model measurement, inner model measurement, then hypothesis testing, with analytical tools namely SmartPLS version 3. The results of this study indicate that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. The results of this study show that service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. The coefficient of determination of the test results shows that the R Square value is 0.721 or 72.1%, meaning that the influence of service quality on customer satisfaction is 72.1% and 27.9%. The remaining are influenced by other variables not included in this study. If the quality of BRI mobile services increases, customer satisfaction will also increase. This shows that good service is one of the keys to an organization's success. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Mobile Banking

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  dalam menggunakan Mobile Banking . Sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 100 responden mahasiswa Politeknik  Negeri  Tanah  Laut  yang  menggunakan  BRI Mobile .  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini yaitu statistik deskriptif, partial least square, pengukuran outer model, pengukuran inner model, kemudian  pengujian  hipotesis,  dengan  alat  bantu  analisis  yaitu  SmartPLS  versi  3.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian koefisien determinasi menunjukkan nilai R Square sebesar 0,721 atau 72,1%, artinya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 72,1% dan 27,9%. Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Jika kualitas layanan BRI mobile meningkat maka kepuasan nasabah juga akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu organisasi.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Mobile Banking
1 PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  semakin pesat  dan  penggunaan  Internet  juga meningkat pesat di Indonesia. Survei yang dilakukan  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa Internet  Indonesia  (APJII),  menyatakan bahwa pengguna Internet di Indonesia akan mencapai  215,63  juta  pada  tahun  2022- 2023.  Jumlah  tersebut  meningkat  2,67% dari  tahun  sebelumnya  atau  setara  dengan 210,03  juta  pengguna.  Dibandingkan dengan  jumlah  populasi  masyarakat Indonesia, jumlah penduduk yang menggunakan  Internet  setara  dengan 78,19%  atau  setara  dengan  275,77  juta orang.  Angka  tersebut  lebih  tinggi  1,17% dibandingkan  periode  2021-2022  yaitu sebesar 77,02% (Sadya, 2023). Pertumbuhan  yang  kuat  dalam jumlah  pengguna  Internet  merupakan faktor  keberhasilan  organisasi  dalam persaingan  komersial  untuk  mendapatkan informasi. Suatu organisasi yang memanfaatkan teknologi akan memperoleh informasi  dengan  mudah  dan  cepat, sehingga  berdampak  pada  peningkatan interaksi antar individu. Teknologi informasi merupakan hal terpenting dalam dunia  bisnis,  termasuk  sektor  perbankan.
Memanfaatkan teknologi
untuk memberikan  layanan  yang  lebih  baik kepada  nasabah,  bank  telah  menciptakan produk  TI  bernama  mobile  banking  (m- banking),  yang  memungkinkan  nasabah melakukan  transaksi  keuangan  tanpa batasan waktu dan lokasi yang terbatas. Mobile Banking ialah layanan yang dikeluarkan  perbankan  untuk  membantu nasabah  melakukan  transaksi  perbankan dengan  lebih  mudah  tanpa  harus  ke  bank atau  ATM  kecuali  untuk  menarik  uang tunai. Mobile banking memiliki keunggulan  yaitu nasabah bisa melakukan transaksi kapanpun serta dimanapun tanpa batas  waktu.  Layanan  perbankan  seluler meliputi:
Transaksi  finansial,  transaksi  non finansial,  transfer  uang,  pengecekan  saldo
dan pembayaran tagihan dilakukan melalui telepon genggam (Wibiadila, 2016).
Kepuasan  nasabah  di  sektor perbankan  dapat  terpenuhi  salah  satunya yaitu  dari  kualitas  layanan  nasabah. Kualitas  layanan  nasabah  merupakan  hal terpenting  agar  bisnis  yang  telah  dikelola dengan  baik  dapat  terus  memperoleh kepercayaan  serta  kepuasan  dari  nasabah. Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  sebuah perasaan  senang  maupun  kecewa  yang dirasakan  seseorang  yang  dapat  muncul sesudah  melakukan  perbandingan  antara suatu produk maupun jasa berdasarkan apa yang  dipikirkannya  serta  apa  yang diharapkannya.  Manfaat  dari  kepuasan nasabah  tidak  sekedar  jangka  pendek, namun  juga  dapat  mendatangkan  manfaat jangka panjang serta memberikan keunggulan kompetitif untuk penyedia jasa. Jika  nasabah  masih  merasa  layanan perbankan  yang  telah  diberikan  melebihi ekspektasinya, berarti kecil
kemungkinannya  mereka  akan  berpindah bank.  Nasabah  dalam  memilih  bank cenderung  menggunakan  kembali  bank yang dapat memberikan pelayanan memuaskan serta umumnya akan merekomendasikan layanan yang diterimanya kepada orang lain (Diva et al, 2022). Untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, penyedia jasa atau bank juga harus mengandalkan sarana dan prasarana yang memadai, tujuannya adalah untuk menciptakan minat masyarakat agar mau  menjadi  nasabah  baru  dan  tidak dialihkan  ke  pesaing  lain.  Meluncurkan produk  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan pelanggan.  Inovasi  baru  produk  dan layanan  perbankan  dengan  teknologi canggih akan membantu nasabah melakukan  banyak  transaksi  keuangan dengan  lebih  mudah,  terutama  melalui sarana  elektronik  yang  disebut  dengan Mobile Banking.
Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero) Tbk  sebagai  BUMN  menaruh  perhatian besar dalam meningkatkan kualitas layanan
perbankan  yang  disesuaikan  dengan perkembangan saat ini. Hal ini dapat dilihat dengan  munculnya  layanan  perbankan dengan  basis  teknologi  yaitu  BRImo. BRImo  merupakan  evolusi  terbaru  dari aplikasi  BRI  Mobile  yang  sudah  ada. Pengguna BRI Mobile berjumlah lebih dari 11 juta, dengan total transaksinya mencapai 575  juta  pada  tahun  lalu  (Marganingsih, 2020).
BRImo juga membantu
mempermudah nasabah untuk bertransaksi tanpa  harus  mengunjungi  ATM  BRI  di wilayahnya. BRImo sering kali mengalami error  atau  gangguan  pada  saat  diperlukan sehingga  nasabah  mengeluhkan  kualitas layanan BRImo. Keadaan ini mempengaruhi kepercayaan nasabah karena  risiko  yang  ditimbulkan  oleh
BRImo sehingga pada akhirnya mempengaruhi kepuasan nasabah.

## 2 KAJIAN LITERATUR
2.1 Kepuasan Nasabah Kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat persepsi  yang  dirasakan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  dan  hasil  yang diterimanya serta harapan yang dimilikinya.  Nasabah  merasa  puas  jika kinerja layanan perbankan yang diterimanya sama atau bahkan melebihi apa yang  diharapkannya,  dan  nasabah  dapat merasa  kecewa  jika  kinerja  layanan  yang diterimanya tidak sesuai dengan harapannya.  harapan  mereka  (Khotler, 2000).
Kepuasan konsumen mengacu pada perasaan  bahagia  atau  kecewa  seseorang yang timbul dari persepsi kinerja (outcome) suatu  produk  dengan  harapan  yang dimilikinya  (Tjiptono,  2014).  Kepuasan nasabah  dapat  dipahami  sebagai  keadaan dimana  mitra  merasa  puas  terhadap produk/jasa  bank  karena  hasil  yang diperoleh sesuai atau melebihi harapan. Bahruddin  (2015)  menyatakan  bahwa kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh beberapa faktor yaitu:
1) Kualitas  produk,  pelanggan  merasa puas  jika  setelah  membeli  dan
menggunakan produk melihat kualitas produk yang baik.
2) Harga yang ditujukan untuk pelanggan sensitif,  biasanya  harga  rendah, merupakan  sumber  kepuasan  yang penting karena mereka akan
mendapatkan  nilai  uang  yang  mereka keluarkan.
3) Kualitas pelayanan  sangat bergantung pada  tiga  hal.  Terutama  sistem, teknologi, dan manusia.
4) Kenyamanan  produk  dan  layanan. Pelanggan  akan  lebih  puas  jika pembelian  suatu  produk  atau  jasa relatif sederhana, nyaman, dan efektif.
2.2 Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  adalah  serangkaian karakteristik  barang  serta  jasa  yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan  pelanggan baik  itu secara  tersurat  ataupun  tersirat.  Bagi perusahaan  yang  bergerak  di  sektor  jasa, memberikan  layanan  berkualitas  tinggi kepada  pelanggan  sangat  penting  untuk keberhasilan  bisnis  (Khotler,  2000). Kualitas  layanan  ialah  keunggulan  yang diharapkan  dan  mengelola  keunggulan  ini melibatkan pemenuhan harapan pelanggan (Tjiptono, 2014).
Menurut  Tjiptono  (2014),  kualitas pelayanan dipengaruhi oleh banyak faktor, antara  lain  pelayanan  yang  dirasakan  dan pelayanan  yang  diharapkan.  Apabila pelayanan  yang  diterima  memadai  atau bahkan  memenuhi  harapan  maka  dapat dikatakan  pelayanan  tersebut  baik  atau positif.  Sedangkan  jika  pelayanan  yang diperoleh  melebihi  harapan  maka  kualitas pelayanan dapat dikatakan ideal. Sebaliknya  jika  pelayanan  yang  diperoleh tidak sesuai harapan atau lebih buruk lagi, maka  dapat  dikatakan  kualitas  pelayanan tersebut dianggap negatif atau buruk. Oleh karena  itu,  kualitas  pelayanan  yang  baik bergantung  pada  kemampuan  perusahaan dan  karyawannya  untuk  secara  konsisten memenuhi harapan pelanggan.
Menurut  penelitian  Kasengkang (2023)  Pengaruh  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  BRI  Mobile  (BRImo) yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah antara  kualitas  produk  dan  pelayanan, kualitas  produk  serta  pelayanan  dan kepuasan nasabah unit BRI Tumpa.
Penelitian Mandiri (2022), menemukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Wijaya (2018) melakukan  penelitian  tentang  Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja
Karyawan  CV  di  Bukit  Sanomas,  hasil penelitian  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh  antara  kepuasan  kerja  terhadap kinerja karyawan.  Hipotesis penelitian ini adalah hipotesis alternatif (H1).
Berdasarkan  kerangka  tersebut  maka hipotesis  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:  H1:  Artinya  terdapat  pengaruh antara  kualitas  layanan  BRI  Mobile terhadap kepuasan nasabah.
Berikut kerangka pemikiran dalam
penelitian ini:
Gambar 1 Kerangka pemikiran Gambar diatas
menunjukkan kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini. Dalam  kerangka  pemikiran  tersebut terdapat  satu  analisis  pada  penelitian  ini, yaitu  uji  pengaruh  kualitas  layanan  (X) terhadap kepuasan nasabah (Y).

## 3 METODE PENELITIAN
Data  dalam  penelitian  ini  menggunakan data yang dikumpulkan dengan menggunakan metode kuantitatif. Pendekatan  kuantitatif  bisa  dipahami sebagai  metode  yang  dapat  dipergunakan dalam  mempelajari  populasi  ataupun sampel tertentu. Pengumpulan dan penggunaan  data  akan  dilakukan  sebagai alat  penelitian.  Analisis  data  dilakukan dengan  metode  kuantitatif/statistik  untuk keperluan  pengujian  hipotesis  yang diajukan (Sugiyono, 2019).
Penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas Kualitas  Layanan  (X)  terhadap  variabel terikat  Kepuasan  Nasabah  (Y)  guna mengetahui pengaruh kualitas layanan BRI Mobile  terhadap  kepuasan  nasabah  PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa  aktif  Politeknik  Negeri  Tanah Laut  yang  menggunakan  BRI  Mobile. Dikarenakan  populasi  tidak  diketahui, maka  populasi  ditentukan  dengan  rumus Lemeshow . Teknik yang digunakan dalam pengambilan  sampel  ialah accidental sampling . Accidental sampling merupakan metode yang digunakan untuk pengambilan sampel  yang  didapatkan  dari  siapa  saja yang  dijumpai  peneliti  dan  peneliti meyakini  orang  tersebut  layak  untuk menjadi  sumber  informasi  penelitiannya. Dalam  menghitung  jumlah  populasi  yang mengunakan  rumus Lemeshow sebagai berikut:
Gambar 2 Rumus Lemeshow
Keterangan: n = Jumlah Sampel Z = Skor z pada kepercayaan 95% = 1,96 P = Maksimal estimasi = 0,5 d = Tingkat kesalahan = 10%
Berdasarkan  rumusan  tersebut  maka diperoleh sampel:
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut, maka jumlah sampel yang didapatkan yaitu 97 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden.
𝑍 2 . (1 − 𝑃)
𝑛  = 𝑑 2
Teknik analisis data yang
digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu statistik  deskriptif, partial  least  square , pengukuran outer model , pengukuran inner model, kemudian pengujian hipotesis.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Statistik Deskriptif
Berikut  tabel  statistik  yang  menjelaskan nilai minimum, nilai maksimum, nilai rata- rata  (mean)  dan  simpangan  baku  masing- masing variabel beserta indeksnya:

## Tabel 1. Statistik Deskriptif
Vari abel Indik ator Scale min Scale max Mean  Stand ard deviat ion Kual itas Lay anan (X) X1.1 1.000 4.000  3.600  0.663 X1.2 1.000 4.000  3.630  0.611 X1.3 1.000 4.000  3.630  0.643 X1.4 2.000 4.000  3.370  0.611 X1.5 1.000 4.000  3.470  0.624 X1.6 1.000 4.000  3.570  0.652 X1.7 1.000 4.000  3.490  0.592 X1.8 1.000 4.000  3.480  0.608 X1.9 2.000 4.000  3.440  0.622 X1.1 0 2.000 4.000  3.390  0.646 X1.1 1 2.000 4.000  3.570  0.552 X1.1 2 1.000 4.000  3.690  0.578 X1.1 3 1.000 4.000  3.590  0.618
Kep uasa n Nas abah (Y) Y.1 1.000 4.000  3.510  0.608 Y.2 2.000 4.000  3.460  0.590 Y.3 1.000 4.000  3.430  0.652 Y.4 1.000 4.000  3.430  0.636 Y.5 2.000 4.000  3.440  0.554 Y.6 2.000 4.000  3.470  0.556 Y.7 2.000 4.000  3.410  0.567 Y.8 1.000 4.000  3.500  0.624
Sumber: Output SmartPLS (2023)
Dalam  penelitian  ini,  analisis  kuadrat terkecil  parsial  (PLS)  digunakan  untuk menguji  hipotesis  yang  dirumuskan. Analisis  PLS  ini  menggunakan  SmartPLS versi 3 for Windows untuk menilai kualitas layanan  terhadap  kepuasan  nasabah khususnya di lingkungan Politeknik Negeri Tanah Laut.
Evaluasi Outer Model Evaluasi outer  model dilakukan  dengan memeriksa  refleksi  indikator,  berdasarkan skor  faktor  korelasi/skor  komponen  yang diperkirakan  dari  nilai  koefisien  kendala eksternal.  Batas  minimum  faktor  beban eksternal adalah 0,5. Hasil pengolahan data menggunakan nilai external factor loading untuk  SmartPLS  versi  3  adalah  sebagai berikut:

## Gambar 3. Outer Model
Sumber: Output SmartPLS (2023)

## Convergent Validity
Nilai outer  loading atau loading  factor digunakan  untuk  menguji  convergent validity. Indikator  akan  dinyatakan memenuhi convergent  validity dengan kategori baik bila nilai outer loadingnya > 0,7.  Nilai outer  loading  factor dari  tiap indikator dalam penelitian ini yaitu:
Tabel 2. Other Loading Factor Variabel Indikator Nilai Outer Loading Kualitas Layanan (X) X1.1 0,886 X1.2 0,843 X1.3 0,812 X1.4 0,777 X1.5 0,873 X1.6 0,823 X1.7 0,811 X1.8 0,870 X1.9 0,764 X1.10 0,775
X1.11 0,831 X1.12 0,826 X1.13 0,881 Kepuasan Nasabah (Y) Y.1 0,839 Y.2 0,868 Y.3 0,801 Y.4 0,875 Y.5 0,900 Y.6 0,850 Y.7 0,865 Y.8 0,848 Sumber: Output SmartPLS (2023)
Tabel  2  menunjukkan  bahwa seluruh  proksimitas  pada  penelitian  ini mempunyai  nilai  external  factor  loading lebih  besar  dari  0,7  yang  berarti  seluruh indikator  diasumsikan  dapat  dijadikan sebagai  indikator  untuk  mencerminkan setiap variabel.

## Discriminant Validity
Discriminant  validity dapat  dilihat  dari melihat  nilai  average  variant  extracted (AVE) yang mana untuk tiap indikatornya nilainya harus lebih besar dari 0,5.
Tabel 3. Average Variant Extracted (AVE) Variabel AVE Kualitas Layanan 0,688 Kepuasan Nasabah 0,733

## Sumber: Output SmartPLS (2023)
Berdasarkan  tabel  3  diatas  dapat dilihat  bahwa  seluruh  variabel  lebih  dari 0,5,  nilai  AVE  untuk  variabel  kualitas layanan  yaitu  sebesar  0,688  sedangkan untuk  variable  kepuasan  nasabah  yaitu sebesar  0,733.  Sehingga  dapat  dikatakan bahwa  seluruh  variabel  telah  memiliki discriminant validity yang baik.

## Composite Reliability
Composite  reliability dipergunakan  untuk menguji  relibailitas  masing-  masing indicator  pada  tiap  variable.  Variabel dikatakan  reliable  apabila  nilai composite reliability lebih  dari  0,6.  Hasil  pengujian reliabilitas  dalam  penelitian  ini  dapat dilihat pada tabel 5. berikut ini:
Tabel 4. Composite Reliability Variabel Composite Reliability Kualitas Layanan 0,966 Kepuasan Nasabah 0,956
Sumber: Output SmartPLS (2023)
Berdasarkan  tabel  4  menunjukkan bahwa  nilai composite  reliability seluruh variable  lebih  dari  lebih  dari  0,6,  yaitu untuk  variable  kualitas  layanan  sebesar 0,966,  dan  untuk  variable  kepuasan nasabah  yaitu  sebesar  0,956,  maka  dapat disimpulkan bahwa semua variabel tersebut dapat dinyatakan reliabel.

## Cronbach Alpha
Nilai cronbach  alpha dapat  digunakan untuk  memperkuat  hasil  uji  reliabilitas. Variabel  juga  dinyatakan  reliabel  apabila memiliki  nilai cronbach  alpha diatas  0,7. Adapun nilai cronbach alpha tiap variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Cronbach Alpha
Variabel Cronbach Alpha Kualitas Layanan 0,962 Kepuasan Nasabah 0,948
Sumber: Output SmartPLS (2023)
Berdasarkan tabel 5 di atas terlihat bahwa koefisien cronbach’s alpha masing- masing  variabel  lebih  besar  dari  0,7  yaitu 0,962 untuk variabel kualitas pelayanan dan 0,948  untuk  variabel  kepuasan  nasabah, artinya  seluruh  variabel  memenuhi  nilai tersebut  yaitu  nilai cronbach’s  alpha dan reliabilitas tinggi.
Pengujian  Model  Struktural  (Inner Model)
Pengukuran inner  model dilakukan  untuk mengukur seluruh rangkaian variabel yang dibangun.  Model  struktural  penelitian  ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 4. Hasil PLS Boothstrapping
Sumber: Output SmartPLS (2023)
Model structural dievaluasi menggunakan R2 untuk variabel dependen, sedangkan variabel independen dilihat dari nilai koefisien path kemudian
signifikansinya dinilai berdasarkan nilai t- statistic tiap path.
Nilai R2 mempresentasikan jumlah variance dari  konstruk  yang  dapat dijelaskan  oleh  model.  Nilai  R2  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 6. Nilai R2
Variabel R-Square Kepuasan Nasabah 0,721 Sumber: Output SmartPLS (2023) Nilai R-square ialah sebesar 0,721, hasil tersebut menyatakan bahwa kepuasan nasabah  mampu  dijelaskan  variabel kualitas layanan sebesar 72,1%.
Sedangkan, 27,9% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Dengan  menguji  model  struktural,  untuk mengevaluasi signifikansi model prediktif, dapat  diketahui  dari  nilai  t-statistik  dari variabel  independen  terhadap  variabel dependen  pada  tabel  Path  Coefficient  di bawah ini:
Tabel 7. Path Coefficient
Hipo tesis Origi nal samp le (O) Sam ple mea n (M) Stan dard devia tion T- statis tics (O/S TDE V) P val ues (X1) -> (Y) 0,849 0,84 7 0,041 20,6 05 0,00 0 Sumber: Output SmartPLS (2023) Hipotesis  pertama  penelitian  ini menguji apakah kualitas layanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah. Hasil  pengujian  menunjukkan  nilai  atas koefisien  beta  kualitas  layanan  terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 0,849 dan t statistic sebesar 20,605. Hasil menunjukkan hipotesis  pertama  diterima,  dibuktikan dengan  t  statistic  yang  lebih  besar dibandingkan t tabel 1,987 dengan p value <  0,05.  Sehingga  H1  diterima  artinya kualitas  layanan  (X)  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah (Y).

## Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas layanan BRI Mobile berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada mahasiswa  Politeknik  Negeri  Tanah  Laut. Nilai koefisien positif menunjukkan adanya hubungan  yang  searah  antara  kualitas layanan  BRI  Mobile  dengan  kepuasan nasabah.  Dengan  pelayanan  yang  efisien, dapat  diandalkan,  cepat  tanggap,  aman, kemudahan  bertransaksi,  dapat  digunakan dimanapun  serta  menarik  sehingga  bisa memberi  nasabah  pandangan  lebih  karna bisa memenuhi segala kebutuhannya dalam bertransaksi.  Jika  kualitas  layanan  BRI Mobile meningkat maka kepuasan nasabah juga  semakin  meningkat.  Hal  ini  terbukti dari  hasil  kuesioner  dapat  dilihat  bahwa indikator-indikator  dari  kualitas  layanan menunjukkan  dominan  dari  jawaban responden  atas  variabel  kualitas  layanan sangat setuju dan setuju.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  Mandiri  (2022)  yang  menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  secara  parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan BRI Mobile, artinya kualitas pelayanan  akan  meningkat  seiring  dengan peningkatan yang signifikan. dalam jumlah pelanggan. kepuasan. Oleh karena itu, jika kualitas  layanan  yang  diberikan  BRI Mobile  kepada  nasabah  semakin  tinggi, maka  kepuasan  nasabah  juga  akan meningkat.
Berdasarkan
penelitian
Marganingsih  (2020)  juga  menyatakan bahwa  kualitas  Mobile  Banking  pada kepuasan  nasabah  secara  menyeluruh mendapati hasil yang positif dan signifikan. Pada variabel reliability and responsiveness,  kemampuan  perusahaan dalam  memberikan  layanan  yang  akurat kepada nasabahnya telah dilakukan dengan baik. Keadaan tersebut dapat dilihat dimana PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk memberikan  produk  serta  layanan  yang bisa  diakses  kapan  dan  dimana  saja  serta
cepat  tanggap  dalam  membantu  nasabah, memberikan solusi atas setiap
permasalahan  yang  dihadapi  dari  setiap keluhan  dan  komplain  yang  disampaikan nasabah.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil pengujian atas pengaruh dari kualitas layanan  Mobile  Banking  pada  kepuasan nasabah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.
Peningkatan kualitas pelayanan juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan menurun maka kepuasan nasabah juga akan menurun.
PT.  Bank  Rakyat Indonesia (Persero)  Tbk  semakin  meningkatkan kualitas  layanan  yang  diberikan  dan dilaksanakan sehingga faktor-faktor
tersebut dapat menjadi pendorong peningkatan  kepuasan  nasabah.  Penelitian selanjutnya  dapat  memperluas  penelitian dengan  menggunakan  faktor-faktor  lain yang juga mungkin mempengaruhi kepuasan  nasabah  yang  tidak  digunakan dalam  penelitian  ini,  agar  hasil  dari penelitian  bisa  lebih  menggambarkan kondisi nyata jangka panjang.

## DAFTAR PUSTAKA
Diva,  I.,  F.  F.  Ashal,  dan  I.R.R.  Tarigan. 2022.  Pengaruh  Kualitas  Layanan Mobile  Banking  terhadap  Kepuasan Nasabah  Bank  Aceh  Syariah  di Kecamatan  Kuta  Alam.  Jounal  of Sharia Economics 3(2): 199-214. Kasengkang,  D.I,  S.  Moniharapan,  Y. Mandagie.  2023.  Pengaruh  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Layanan  BRI Mobile  (BRImo)  terhadap  Kepuasan
Nasabah  BRI  Unit  Tumpaan.  Jurnal
EMBA 11(1): 1075-1084.
Khotler,  P.  2001.  Manajemen  Pemasaran Analisis Perencanaan dan
Implementasi  dan  Kontrol.  Jilid  1.
Jakarta. Erlangga.
Mandiri, A. C., Efriyanto., Metekohy, E. Y.
2022. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap  Kepuasan Nasabah  dalam  menggunakan  BRI Mobile  (Brimo).  Jurnal  Akuntansi, Keuangan, dan Perbankan 8(1): 1423- 1430.
Marganingsih,  R.  2020.  Kualitas  Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI (Studi pada Pengguna BRI Mobile  di  Kota  Depok).  Jurnal Akuntansi dan Keuangan 7(1): 24-31. Sadya,  S.  2023.  APJII:  Pengguna  Internet Indonesia  2015,63  Juta  pada  2022- 2023.https://apjii.or.id/berita/d/survei- apjii-pengguna-internet-di- indonesia- tembus-215-juta-orang.  20  Juni  2023 (21:40).
Sugiyono.  2016.  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung: PT Alfabeta.
Sugiyono.  2018.  Metode  Penelitian Kuantitatif. Bandung:  Alfabeta.
Tjiptono,  F.,  2014.  Pemasaran  Jasa  :
Prinsip, Penerapan, Penelitian.
Yogyakarta : Andi.
Wibiadila,  I.  2016.  Pengaruh  Kegunaan, Kemudahan,  Resiko,  dan  Kualitas Layanan  terhadap  Minat  Nasabah dalam Menggunakan Mobile Banking (Survei  pada  Nasabah  Bank  Mandiri Kantor  Cabang  Solo).  Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Wijaya,  I.  K.  2018.  Pengaruh  Kepuasan
Kerja terhadap Kinerja Karyawan CV Bukit Sanomas. Agora 6(2).