Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi; Vol. 13, No. 2 Januari 2022, pp. 164-168
ISSN: 2301-8879 E-ISSN: 2599-1809 Available Online At: https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/krisna

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BRI TBK CABANG GIANYAR
I Gede Nyoman Carlos W. Mada 1 I Gusti Ayu Ratih Permata Dewi 2*
Ni Kd Sioaji Yamawati 3 1,3 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Warmadewa
2 Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Warmadewa *e-mail: rpdiga@gmail.com
Abstract
DiPublikasi: 01/01/2022 http://dx.doi.org/ 10.22225/kr.13.2.2022.164-168
This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  Service  Quality,  Corporate  Image,  and  Trust  on  Customer  Loyalty  (Case  Study  on Customers of PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Gianyar Branch). PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk as one of the largest banks with branches in every city and units in almost every sub-district level, has become one of the banks used as customers to make savings and  loans  and  other  transactions.  The  data  used  are  primary  data.  Primary  data  obtained  from  questionnaires  distributed  to customers  of  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Tbk  Gianyar  Branch.  The  data  analysis  technique  used  is  multiple  linear  regression analysis. The results showed that Service Quality, Company Image, Trust Affect Customer Loyalty.
Keywords: Service, Image, Trust, Loyalty

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Gianyar). PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk sebagai salah  satu  Bank  terbesar  yang  mempunyai  cabang  disetiap  kota  dan  unit  unit  yang  hampir  disetiap  tingkat  kecamatan,  menjadi salah  satu  Bank  yang  dijadikan  nasabah  untuk  melakukan  simpan  pinjam  maupun  transaksi  lainnya.  Data  yang  digunakan  data primer.  Data  primer  diperoleh  dari  kuesioner  yang  disebar  kepada  Nasabah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Tbk  Cabang  Gianyar. Teknis  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah.
Kata Kunci : Pelayanan, Citra, Kepercayaan, Loyalitas

## I. PENDAHULUAN
Perusahaan  yang  beroperasi  dalam  sektor jasa maupun barang akan mempertimbangkan kebijakan mengenai  seberapa  pentingnya  kualitas  pelayanan yang  diberikan  dibandingkan  dengan  kepuasan yang  diterima  oleh  pelanggan.  Mana  yang  lebih penting  antara  membuat  pelangan  puas  atau menjalankan kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada  tingkat  yang  maksimal.  Kualitas  pelayanan dan  kepuasan  pelanggan  adalah  konsep  yang berbeda dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang  dipersepsikan  merupakan  suatu  bentuk  sikap, evaluasi  menyeluruh  dalam  jangka  panjang, sedangkan  kepuasan  menunjukan  ukuran  transaksi tertentu.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  berlangsung
dalam  jangka  pendek.  Semakin  tinggi  tingkat kualitas  pelayanan  yang  dipersepsikan,  semakin meningkatnya  kepuasan  konsumen.  Pernyataan tersebut  menegaskan  adanya  hubungan  yang  erat antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan.  (Parasuraman,  1988  :  16).  Kualitas memberikan  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin  hubungan  yang  erat  dengan  perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pelanggan  dapat  menciptakan  kesetiaan/loyal kepada  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi
perencanaan  pasar  strategik  (Kotler,  1997  dalam Dharmesta,  1999);  selain  itu  juga  dijadikan  dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan  (Dick  dan  Basu,  1994  dalam Dharmesta,  1999),  yaitu  keunggulan  yang  dapat direalisasikan  melalui  upaya-upaya  pemasaran. Kepuasan  pelanggan  dipahami  sebagai  emosi pelanggan  atau  reaksi  perasaan  pada  perbedaan yang  dirasakan  antara  penilaian  kinerja  dengan harapan  (Oliver,  1980;  Rust,  Zahorik  dan Keiningham, 1996; Yi, 1990 dalam Thurau, 2002). Konsep  yang  paling  dekat  dengan  hasil  yang berhubungan  dengan  kualitas  jasa  digambarkan sebagai  evaluasi  pelanggan  pada  hasil  kerja penyedia  jasa,  berdasarkan  pada  pengalaman sebelumnya  dan  kesannya.  Seperti  pada  kasus kepuasan,  relevansi  kualitas  bagi  kesuksesan jangka  panjang  tidak  perlu  dipersoalkan  lagi (Parasuraman,  dan  Berry,  1988  dalam  Thurau, 2002).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dabholkar, et  al  (2000)  dalam  Tjitono  (2005),  menyatakan bahwa  kualitas  jasa  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain juga menunjukan hubungan antara kualitas jasa dengan  loyalitas  pelanggan  (Zeithmal,  Berry  dan Parasuraman, 1996 dalam Thurau, 2002).
Citra  perusahaan  adalah  sebuah  proses (Maclnnis dan Price dalam Aydin dan Ozer, 2005). Berawal  dari  ide,  perasaan  dan  pengalaman mengkonsumsi  perusahaan  yang  didapat  dari ingatan  dan  diubah  kedalam  citra  mental  (batin) (Yullie  dan  Catchpole  dalam  Aydin  dan  Ozer, 2005). Untuk menciptakan suatu image perusahaan yang positif atau yang baik dapat dilakukan dengan membantu pelanggan melihat keistimewaan produk melalui cara yang terbaik, melakukan apa saja yang mungkin  untuk  menampilkan image positif  dari perusahaan  serta  layanan  dan  mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa
diistimewakan dan dihargai secara pribadi. Keyakinan  atau  kepercayaan  adalah  faktor  penting yang  dapat  mengatasi  krisis  dan  kesulitan  antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam  mengembangkan  hubungan  jangka  panjang antar  organisasi.  Suatu  organisasi  harus  mampu mengenali  faktor-faktor  yang  dapat  membentuk kepercayaan  tersebut  agar  dapat  menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi  tingkat  hubungan  dengan  pelanggan (Zeineldin,  et  al,  1997;  Zeineldin,  1998).  Doney dan  Cannon  dalam  Aydin  dan  Ozer  (2005) menyatakan  bahwa  kepercayaan  merupakan  suatu proses  menghitung  ( calculative  process )  antara biaya  yang  dikeluarkan  dengan  hasil  yang diperoleh.  Pelayanan  baik  yang  diterima  sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust . PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk sebagai salah satu  Bank  terbesar  yang  mempunyai  cabang disetiap  kota  dan  unit  unit  yang  hampir  disetiap tingkat  kecamatan,  menjadi  salah  satu  Bank  yang dijadikan nasabah untuk melakukan simpan pinjam maupun transaksi lainnya. Dengan tingkat persaingan  antar  Bank  yang  semakin  ketat  serta didukung  keunggulan-keunggulan  yang  dimiliki antar Bank, mendorong PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk  khususnya  cabang  Gianyar  untuk  lebih meningkatkan  kualitas  pelayanan,  meningkatkan citra  perusahaan,  menciptakan  kepercayaan  bagi nasabahnya  sehingga  diharapkan  nasabah  akan mendapat  kepuasan  dan  pada  akhirnya  nasabah akan menjadi loyal.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan, Kepercayaan  dan  KepuasanTerhadap  Loyalitas Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  PT.  Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Gianyar).

## II. TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Pemasaran
Menurut  Kotler  (1997:  408),  manajemen pemasaran  (marketing  management)  adalah  seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menyimpan, dan menumbuhkan pelanggan  melalui penciptaan,  penghantaraan  dan  pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Manajemen pemasaran  menurut  Kotler  (2005:  408)  adalah penganalisaan,  perencanaan,  pelaksanaan,  dan pengawasan  program-program  yang  ditunjukan untuk  mengadakan  pertukaran  dengan  pasar  yang
dituju  dengan  maksud  untuk  mencapai  tujuan organisasi.  Hal  ini  sangat  tergantung  pada penawaran  organisasi  dalam  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  pasar  tersebut  serta  menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif  untuk  memberitahu,  mendorong  serta melayani pasar.
Hipotesis H 1 : Kualitas pelayanan ( service quality ) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah ( customer loyalty )
H 2 : Citra perusahaan ( corporate image ) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah ( customer loyalty ) H 3 :  Kepercayaan  ( trust )  berpengaruh  positif
terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty )

## III. METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  dipilih  pada  PT.  Bank Rakyat  Indonesia  Tbk  Cabang  Gianyar.  Populasi pada  penelitian  ini  adalah  nasabah  Simpanan  PT. Bank  Rakyat  Indonesia  Tbk  Cabang  Gianyar  yang berjumlah  93.736.  Nasabah  terdiri  dari  Kantor Cabang  Pembantu  Sukawati,  Unit  Sukawati,  Unit Guwang,  Unit  Blahbatuh,  Unit  Keramas,  Unit Lebih,  Unit  Kesatrian,  Unit  Gianyar  dan  Unit Bitera.
Dikarenakan banyaknya jumlah populasi yang banyak  maka,  peneliti  mengambil  sampel  dari populasi  yang  ada.  Penentuan  sampel  penelitian dapat  menggunakan  beberapa  teori  atau  pendapat
salah  satunya  adalah  pendapat  Taro  Yamane  atau Slovin.  Berikut  perhitungan  sampel  dengan menggunakan rumus slovin n =         93.736 1+ (93.736 x 0.1²) n  =  99,89  sampel  dibulatkan  menjadi  100 sampel penelitian.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan adalah metode kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam peneliti ini adalah analisis regresi linier berganda.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Instrumen Penelitian Penelitian ini a diawali dengan pengujian a instrumen  yaitu  dengan  menguji  validitas  dan reliabilitas  instrumen.  Semua  butir  pernyataan dalam  kuesioner a dinyatakan  valid  dan  reliable. Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan  pengujian a asumsi  klasik  yang  telah dilakukan,  penelitian  ini  telah  lolos  uji  asumsi klasik meliputi: uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.
Hasil Analisis Regresi Berganda Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Koefesien Regresi (B) t Sig. X1 ,160 4,316 ,000 X2 ,202 4,240 ,000 X3 ,223 4,921 ,000 Konstanta -0,975 Adjusted R Square 0,874 F Hitung 172,871 Signifikansi F 0,000 Sumber: Data diolah, 2021.
Berdasarkan  tabel  5.10  tersebut  di  atas  diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = -0,975 + 0,160 X1 + 0,202X2 + 0,223X3 + e Nilai  adjusted  r  square  sebesar  0,874 berarti 87,4% variabel Loyalitas Nasabah dipengaruhi  oleh  faktor  Kualitas  Pelayanan  (X1), Citra Perusahaan (X2), Kepercayaan (X3).
Pembahasan Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ( service  quality ) terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty ) Hipotesis pertama (H 1 ) menyatakan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Tbk  Cabang
Gianyar.  Berdasarkan    Tabel  1    dapat  dilihat  nilai regresi  positif  0,160  dan      nilai  signifikan  0,000 lebih  kecil  dari  α  =  0,05.  Ini  artinya  H 1 diterima yaitu  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Gianyar.
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman,  1996  (dalam Thurau, 2002), mengemukakan bahwa ada hubungan  positif  antara  kualitas  jasa  dengan loyalitas  pelanggan.  Pemberian  rekomendasi  suatu produk  atau  layanan  dari  pelanggan  kepada  orang lain  merupakan  pencerminan  dari  tingginya loyalitas  pelanggan  tersebut  (Arndt  :  1967:21).
Service  quality adalah  penilaian  konsumen  tentang kehandalan  dan  superioritas  pelayanan  secara keseluruhan  (Zeithaml,  1988). Service  quality memuaskan konsumen akhirnya memelihara loyalitas (Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996 ). Citra  perusahaan  ( corporate  image ) terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty ) Hipotesis  kedua  (H 2 )  menyatakan  bahwa  citra perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Tbk  Cabang Gianyar.  Berdasarkan    Tabel  1  dapat  dilihat  nilai regresi  positif  0,202  dan      nilai  signifikan  0,000 lebih  kecil  dari  α  =  0,05.  Ini  artinya  H 2 diterima yaitu  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Gianyar.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan ( customer loyalty) . Dalam penelitiannya mengenai customer loyalty , Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa faktor-faktor tersebut adalah  kualitas pelayanan,  kepercayaan,  citra perusahaan.  Fishbein  dan  Ajzen  dalam  Aydin  dan Ozer  (2005)  menyatakan  bahwa  sikap  secara fungsional  berhubungan dengan  minat,  dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Konsekuensinya citra  perusahaan  sebagai  sikap berpengaruh  terhadap  minat  seperti  loyalitas pelanggan (Johnson et al, 2001).
Pengaruh Kepercayaan ( trust ) terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty ) Hipotesis ketiga (H 3 ) menyatakan bahwa kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas
nasabah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Tbk  Cabang Gianyar.  Berdasarkan    Tabel  1    dapat  dilihat  nilai regresi  positif  0,223  dan      nilai  signifikan  0,000 lebih  kecil  dari  α  =  0,05.  Ini  artinya  H 3 diterima yaitu kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Gianyar.
Menurut  Moorman,  Deshpande  dan  Zalthman (1993:  82)  dalam  Fasochah  dan  Harnoto  (2013) kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk tergantung  pada  mitra  yang  dipercayai.  Keinginan nasabah  bergantung  pada  suatu  produk  atau  jasa karena sesuai dengan apa yang nasabah perhatikan, rasakan  dan  pahami  dalam  menerima  layanan. Membangun  kepercayaan  nasabah  pernjadi  hal yang  penting  untuk  dilakukan  oleh  perusahaan dalam  menawarkan  produk  atau  jasa  sehingga tercipta adanya loyalitas nasabah.
Semakin  tinggi  kepercayaan  nasabah  terhadap suatu  produk  atau  jasa  maka,  akan  semakin  tinggi pula  loyalitas  nasabah  pada  suatu  produk  maupun jasa.  Kepercayaan  merupakan  pondasi  dalam bisnis,  karena  transaksi  akan  terjadi  apabila  ada saling percaya terhadap masing-masing pihak yang bertansaksi  (Maria,  2012)  dalam  Mochamad Syaiful  dan  Khuzaini  (2015).  Hubungan  yang saling  memberikan  manfaat  akan  memelihara hubungan  yang  semakin  baik  dimasa  yang  akan datang.Karena  semakin  meningkat  kepercayaan nasabah,  maka  semakin  meningkat  loyalitas nasabah.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah.

## Saran
Penting bagi perusahaan untuk lebih berfokus terus meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada para nasabahnya seperti dengan memberikan  pelayanan  yang  cepat,  memberikan
jaminan  keamanan  bagi  nasabahnya,  tanggap terhadap  masalah  dan  keluhan  dari  nasabah, memberikan fasilitas-fasilitas yang mendukung dan nyaman  serta  profesionalitas  dari  karyawan. Dengan  adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan yang baik tersebut akan diikuti dengan meningkatnya  citra  perusahaan  dimata  para nasabahnya dan bahkan masyarakat umum.

## DAFTAR PUSTAKA
Arndt,  J.  (1967).  Role  of  product—Related  conversations  in the  diffusion  of  a  new  product.  Journal  of  Marketing Research, 4, 291-295.
Aydin, S. and Ozer, G. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobiletelecommunication market”, European  Journal  of  Marketing ,  Vol.  39  No.  7/8,  pp.
910-25.
Boulding,  W  .,  Kalra,  A.,  Staelin,  R.,  and  Zeithaml,  V  .A. 1993. A Dynamic Process Model of Sevice Quality from Expectation  to  Behavioral  Intentions .  Journal  of Marketing Research. Vol. 30:7-2.
Cronin,  J.  J.  and  Taylor,  S.  A.  1992.  Measuring  Service Quality:  A  Reexanination  and  Extention. Journal  of Marketing. Vol. 46: 55-68.
Dharmesta,  B.S.  1999.  “Loyalitas  Pelanggan:  Sebuah  Kajian Konseptual  Sebagai  Panduan  Bagi  Peneliti”.  Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 14, No. 3, p. 73-88. Engel,  J.,  Roger  D.  Blackwell  and  Paul  W.  Miniard.  2008.
Perilaku  Konsumen.  Alih  bahasa:  Budyanto.  Jilid  I. Jakarta: Binarupa Aksara Publisher.
Fasochah  dan  Harnoto.  2013.  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Mediasi (Studi  pada  RS  Darul  Istiqoma  Kaliwangu  Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi No.34 Th.XX
Fornell,  C.  (1992)  A  National  Customer  Satisfaction Barometer:  The  Swedish  Experience.  Journal  of Marketing, Vol. 56.
Ghozali.  (2016).  Aplikasi  Analisis  Multivariete  Dengan Program  IBM  SPSS.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler,  Phillip.  2005.  Manajemen  Pemasaran,  Jilid  1  dan  2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip.  1997,  Marketing  management:  Analisys,
Planning,  Implementation  and  Control,  New  Jersey: Prentice-  Hall,  Inc.  (dalam  Usi  Usmara,  “Pemikiran Kreatif Pemasaran”, cetakan pertama 2008).
Kotler,  Philip  dan  G.  Armstrong . (2001) .  Prinsip-prinsip Pemasaran,  Jilid  pertarna,  Edisi  kedelapan. Jakarta: Erlangga, Jakarta.
Syaiful,  Mochamad,  Khuzaini.  2015.  Pengaruh  Relationship Marketing,  Komitmen  dan  Kepercayaan  Terhadap
Loyalitas Pelanggan Auto 2000 Sungkono. “Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen”. Vol. 4,. No. 12.
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1998 SERVQUAL  :  A  Multiple  Item  Scale  For  Measuring Consumer  Perception  Of  Service  Quality.  Journal  Of Retailing Vol. 64 No. 1, pp 12-37.
Selnes,  F.  1993.  An  Examination  of  The  Effect  of  Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction, Satisfaction and Loyalty. Europan Journal of Marketing. Vol. 27 (9) :19-35
Schiffman, L.G., and L.L. Kanuk. (1994). Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV
Thurau,  T.H.,  Gwinner,  K.P.,  and  Gembler,  D.D.  2002. “Understanding  Relationship  Marketing:  An  Integration of Relational Benefits and Relationship Quality”. Journal of Service Research. February, Vol. 4, No. 3, p. 230-247.
Tjiptono, Fandy. (2005). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi. Woodruff,  Robert  B  (1997)  “Customer  Value  :  The  Next Source for Competitive Advantage”, Journal of Academy of marketing Science, Vol 25, no.2, p.139-153.
Zeithaml,  V.  A.,  M.  J.  Bitner,  1996.  Service  Marketing,  New Jersey: The McGraw Hill Companies, Inc.