## Pengaruh Perilaku Komplain dan Kepuasan Penanganan Komplain Terhadap Minat Pembelian Konsumen di E-commerce
Berto Mulia Wibawa Department: Department of Business Management Institution: Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya, Indonesia
Email : berto@mb.its.ac.id
Resi Octovianisa
Department: Department of Business
Management
Institution: Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya, Indonesia Email : resiocto@gmail.com Ribka Anintha Miyagi Department: Department of Business
Management
Institution: Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Surabaya, Indonesia Email : miyagiribka143@gmail.com
Rachma Rizqina Mardhotillah Department : Department of Management Institution : Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya, Indonesia Email : rachma.rizqina@unusa.ac.id
Abstract— Following  the  world  trend,  online  shopping  in Indonesia  is  increasingly  popular,  as  evidenced  by  the increasing  number  of  online  shoppers  every  year.  The research  offered  considers  customer  satisfaction  in  online purchases  to  be  the  decision  maker  to  make  repeat purchases.  The  purpose  of  this  study  is  to  investigate research  on  complaints  and  satisfaction  with  complaints against  purchases  based  on  e-commerce,  address  problems that cause complaints, and also discuss the services expected of  customers  in  handling  complaints.  This  study  uses  a descriptive  conclusive  and  multiple  cross-sectional  design, with  a  quota  sampling  technique.  Questionnaires  were distributed  using  an  online  survey  method  for  e-commerce customers  in  Java,  which  was  ordered  for  more  than  15 years  and  had  been  purchased  at  e-commerce.  This  study uses a total of 288 samples, while data analysis uses fishbone analysis,  cross-tabulation,  customer  group  analysis,  and logistic regression. The results of this study indicate that the previous  purchase  experience  determines  the  customer's repurchase  interest  in  an  e-commerce.  The  variable  of complaint  behavior  and  satisfaction  on  handling,  age, gender,  and  province  of  residence  are  not  significant  on  the customer's  repurchase  interest  in  e-commerce.  Customers who  are  satisfied  with  the  purchase  of  a  complaint  buy  a repeat  shopper  greater  than  customers  who  do  not  have additional  complaint  problems.  Managerial  implications  of this  research  are  used  by  companies  to  improve  their complaint handling services.
Keywords—Handling  complaint;  Complaint  handling satisfaction; repurchase intention; e-commerce
Abstrak— Mengikuti  tren  dunia,  di  Indonesia  belanja online  semakin  digemari,  terbukti  dari  angka  peningkatan jumlah  pembeli  online  setiap  tahunnya.  Penelitian terdahulu  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dalam berbelanja  online  menjadi  penentu  keputusan  untuk melakukan  pembelian  ulang.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  menginvestigasi  perilaku  komplain  dan  kepuasan penanganan  komplain  terhadap  minat  pembelian  ulang pada e-commerce, mengidentifikasi masalah yang menyebabkan  komplain,  serta  mengetahui  pelayanan  yang diharapkan  pelanggan  dalam  penanganan  komplain. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif konklusif dan multiple  cross-sectional,  dengan  teknik pengambilan  sampel quota  sampling.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  dengan metode  survei  online  kepada  pelanggan  e-commerce  di
Pulau  Jawa  yang  berusia  diatas  15  tahun  dan  pernah berbelanja  di  e-commerce.  Penelitian  ini  menggunakan sebanyak  288  sampel,  dimana  analisis  data  menggunakan analisis  fishbone,  cross-tabulation,  analisis  kelompok pelanggan,  dan  regresi  logistik.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  pengalaman  berbelanja  sebelumnya menentukan  minat  pembelian  ulang  pelanggan  pada  suatu e-commerce.  Variabel  Perilaku  komplain  dan  kepuasan pada  penanganannya,  usia,  jenis  kelamin,  dan  provinsi tempat  tinggal  tidak  signifikan  berpengaruh  pada  minat pembelian  ulang  pelanggan  di e-commerce.  Pelanggan  yang puas  dengan  penanganan  komplain  memiliki  minat pembelian ulang lebih besar daripada pelanggan yang tidak memiliki masalah ataupun tidak menyampaikan komplainnya. Implikasi manajerial penelitian ini digunakan perusahaan  untuk  meningkatkan  layanan  penanganan komplainnya.
Keywords—
Penanganan complain; kepuasan penanganan complain; niat pembelian ulang; e-commerce

## PENDAHULUAN
Tuntutan  zaman  yang  mengharuskan  segala  hal menjadi lebih efisien dan efektif juga mendorong berbagai perusahaan  menghadirkan  sistem online -nya  masing- masing. Mengikuti tren dunia, di Indonesia belanja online juga  semakin  digemari.  Saat  berbelanja online konsumen berkesempatan  untuk  mendapatkan  penawaran  harga terbaik  dan  menghemat  waktunya   [1,2].  Menurut  Chang et  al.  [3]  kepuasan  pelanggan  dalam  berbelanja online menjadi  penentu  keputusan  untuk  melakukan  pembelian ulang.  Ketika pelanggan mendapatkan  pengalaman  buruk atau tidak menyenangkan dalam berbelanja online mereka akan  tidak  puas  dan  menyampaikan  komplainnya    [4]. Ketidakpuasan  pelanggan  akan  meningkatkan  peluang pelanggan untuk berpindah ke produk ataupun merek lain dan  meningkatkan customer  turnover. Peningkatan customer turnover secara tidak langsung akan meningkatkan  biaya  yang  harus  dikeluarkan  perusahaan untuk  menarik  pelanggan baru lainnya atau biasa dikenal dengan  istilah  akuisisi  pelanggan  baru . Akuisisi pelanggan  baru  tidak  hanya  mengeluarkan  biaya  yang besar,  ketidakpuasan  pelanggan  secara  tidak  langsung akan  berpengaruh  kepada  kerugian  perusahaan  karena menambahkan beban biaya yang harus dikeluarkan  [5, 6].
Berdasarkan  studi  ketidakpuasan pelanggan  dalam  Kotler &  Keller    [7],  ditemukan  bahwa  walaupun  pelanggan tidak  puas  dengan  pembelian  mereka  berkisar  25  persen namun  hanya  sekitar  5  persen  yang  menyampaikan komplainnya.  Hal  tersebut  disebabkan  95  persen  lainnya merasa  bahwa  menyampaikan  komplain  tidak  akan sebanding  dengan  usahanya,  atau  tidak  tahu  harus menyampaikan  komplainnya  kemana.  Dari  pelanggan yang  menyampaikan  komplainnya,  sebesar  54  persen sampai  70  persen  pelanggan  akan  melakukan  pembelian ulang  bahkan  akan  meningkat  menjadi  95  persen  ketika mereka  puas  dengan  layanan  penanganan  komplainnya, seperti kecepatan penanganan.
Dalam penelitian ini, peneliti akan mengkonfirmasi penelitian  Bijmolt  et  al.    [8]  yang  megangkat  topik mengenai  konseptual  model  dari  pengaruh  perilaku penyampaian  komplain  dan  kepuasan  pada  layanan penanganan  komplain  terhadap  niat  konsumen  untuk melakukan pembelian online. Penelitian Bijmolt et al. [8] tersebut  dilakukan  di  15  negara  Uni  Eropa,  yang merupakan  negara  maju  sehingga  penelitian  ini  juga menjadi penting untuk diteliti di Indonesia sebagai negara berkembang agar website e-commerce  di  Indonesia  dapat meningkatkan  kualitasnya  dan  memberikan  kenyamanan berbelanja  dengan  meningkatkan  kepercayaan  dan kepuasan konsumen. Pentingnya topik riset ini didasarkan pada  adanya gap antara  pelanggan  yang  pernah menyampaiakan  komplainnya,  tidak  menyampaikan komplainnya  dan  kepuasan  pada  penanganan  komplain terhadap  keinginan  untuk  melakukan  pembelian  ulang secara online. Hal  tersebut  penting  untuk  meningkatkan pengetahuan  dalam  menyusun  strategi  penanganan komplain  yang  disampaikan  pelanggan.  Selain  itu  dapat mengetahui bagaimana pengaruh dari perilaku penyampaian komplain pelanggan dan kepuasan terhadap layanan  penanganan  komplain  terhadap  keinginan  untuk melakukan  pembelian  ulang.  Tujuan  penelitian  ini diantaranya adalah: (1) Menginvestigasi perilaku komplain  dan  kepuasan  penanganan  komplain  terhadap niat  pembelian  ulang  di  situs e-commerce; (2) Mengidentifikasi  masalah  yang  menyebabkan  timbulnya komplain  dari  pelanggan  pada  situs e-commerce ;  (3) Menganalisis jenis pelayanan yang perlu ditingkatkan dan harapan pelayanan yang didapat pelanggan sebagai solusi dari masalah yang terjadi.

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  Bijmolt  et  al.  [8],  dalam  bisnis online, pelanggan dapat dikelompokkan berdasarkan masalah dan penanganan  pada  masalah  tersebut.  Elemen  tersebut terdiri  dari  4  elemen  yaitu  pelanggan  yang  telah  puas dengan  layanan  dan  tidak  memiliki  masalah,  pelanggan yang  memiliki  masalah  namun  memilih  untuk  diam, pelanggan  yang  memiliki  masalah  dan  puas  dengan penanganan yang diberikan dan pelanggan yang memiliki masalah  dan  tidak  puas  dengan  penanganan  yang diberikan. Kombinasi dari 4 elemen tersebut menghasilkan  tipologi  6  kelompok  pelanggan  yang menjelaskan  mengenai  perilaku  komplain  dan  kepuasan pada penanganan komplain.
Kelompok pertama (Kelompok 1) adalah pelanggan  yang  telah  puas  dan  tidak  memiliki
pengalaman  negatif  dalam  berbelanja  di  situs e- commerce. Ketika  pelanggan  memiliki  masalah,  tidak seluruhnya  memilih  untuk  menyampaikan  komplainnya walaupun  memiliki  alasan  untuk  melakukannya  menurut Chebat et al. [9]. Bahkan, mereka sering menyembunyikan  ekspektasinya  dari  suatu e-commerce [7] . Sehingga  memunculkan  kelompok  pelanggan  kedua (Kelompok  2)  yaitu  pelanggan  yang  mengalami pengalaman negatif namun tidak menyampaikan komplainnya  ( silent  complainants ) [8].  Komplain  yang disampaikan  langsung  ke  media  komunikasi  perusahaan seperti customer service, e-mail, website, media sosial dan berbagai  jalur  komunikasi  lainnya  disebut  komplain internal    [9,  10,  11]  yang  dikelompokkan  menjadi  dua sub-kelompok, yaitu pelanggan yang puas dengan layanan penanganan  komplainnya  (Kelompok  3)  dan  tidak  puas dengan  layanan  penanganan  komplainnya  (Kelompok  4). Ada  pula  pelanggan  lainnya  yang  berani  menyampaikan komplainnya  melalui  social  medianya.  Pelanggan  yang menyampaikan  komplainnya  tidak  langsung  ke  jalur komunikasi  perusahaan  yang  bersangkutan  melainkan melalui  forum-forum  komplain  eksternal  ataupun  media sosial  pribadi  pelanggan  disebut  dengan  komplain eksternal menurut  Goetzinger et al. [12] yang juga dibagi kedalam  dua  sub-kelompok,  yaitu  puas  dengan  layanan penanganan  komplain  (Kelompok  5)  dan  tidak  puas dengan  layanan  penanganan  komplain  (Kelompok  6). Menurut  literatur  terdapat  beberapa  strategi  untuk perusahaan  agar  mengoptimalkan  layanan  penanganan komplain  yaitu,  segera  untuk  menanggapi  komplainnya [13, 18] atau menawarkan pelanggan alternatif penyelesaian  yang  dapat  memenuhi  kebutuhannya    [14], komunikasi  dengan  pelanggan  yang  bersangkutan [15, 19],  memastikan  karyawan [16]  yang  menanganinya merupakan  karyawan  yang  professional dalam  Mostert  et al.  [17].
Kelompok-kelompok pelanggan memiliki persepsi berbeda mengenai cara menyampaikan ketidakpuasan  terhadap  suatu  layanan  dan  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  juga  berbeda  pada  layanan penanganan  komplain.  Pembelian  berbasis online dapat dikatakan masih relatif lebih rendah dibandingkan jumlah pengguna  internet  dan  untuk  memenuhi  proyeksi pengguna  internet  diiringi  pertumbuhan  penduduk  yang tinggi, e-commerce harus  mendapatkan  loyalitas  dari pelanggannya  sebagai competitive  advantage .  Penelitian Fornell  &  Wernerfelt  [5]  membangun  model  yang  juga menyatakan  bahwa  perilaku komplain  atas  ketidakpuasan pelanggan akan bervariasi.  Maka dirumuskan hipotesis:
H1: Variasi  perilaku  pelanggan  dalam  menyampaikan komplainya  dan  kepuasan  pada  penanganan komplain  akan  memiliki  perbedaan  dalam  niat untuk  melakukan  pembelian  ulang  pada e- commerce .
Penelitian  ini  meneliti  perbedaan  dari  seluruh kelompok  pelanggan  yang  menyampaikan  komplainnya dengan  mengkontrol  pengalaman  berbelanja  sebelumnya, provinsi,  dan  karakteristik  pelanggan  (usia  dan  jenis kelamin).  Perilaku  sebelumnya  merupakan  prediktor  dari perilaku  di  masa  depan,  frekuensi  pembelian  sebelumnya juga  memiliki  dampak  positif  terhadap  niat  pembelian  di masa  depan.  Selain  itu,  perilaku  pembelian  secara online
juga  cenderung  akan  berbeda  di  provinsi  yang  berbeda. Karakteristik  pelanggan  juga  memiliki  dampak  yang berbeda  dalam  perilaku  belanja online. Oleh  karena  itu dirumuskan hipotesis kedua berikut ini untuk menilai efek langsung dari pengalaman sebelumnya, provinsi, usia dan jenis kelamin:
H2: Variasi  pelanggan  dalam  pengalaman  berbelanja sebelumnya,  tempat  tinggal,  usia,  dan  jenis kelamin akan memiliki perbedaan dalam niat untuk melakukan pembelian ulang pada e-commerce .
Mengantisipasi  adanya  interaksi  potensial  antara perilaku  komplain  dan  kepuasan  penanganan  komplain dengan pengalaman  belanja  sebelumnya.  Pelanggan  yang pernah  melakukan  belanja online mungkin  tidak  akan terlalu  terpengaruh  oleh  satu  pengalaman  negatif. Pengalaman belanja sebelumnya mungkin dapat mengurangi  dampak  dari  adanya  pengalaman  negatif, demikian  pula  dampak  dari  penanganan  komplain mungkin akan kalah jika frekuensi pengalaman berbelanja sebelumnya  lebih  besar.  Sehingga  dirumuskan  hipotesis tiga sebagai berikut:
H3: Efek  komplain  dan  kepuasan  pada  layanan penanganan  komplain  pada  intensitas  untuk melakukan  pembelian  ulang  pada e-commerce akan  berbeda  untuk  pelanggan  dengan  perilaku pembelian online yang bervariasi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  riset deskriptif  dari  riset  konklusif  dimana  memiliki  tujuan utama  yaitu mengetahui  sejauh  mana  hubungan  sejumlah variabel  yaitu  perilaku  penyampaian  komplain  dan kepuasan  pada  layanan  penanganan  komplain  terhadap keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di e-commerce. Selain  itu,  riset  deskriptif  juga  dilakukan untuk  mengetahui  karakteristik  pelanggan  yang  pernah melakukan penyampaian komplain dan membuat perkiraan  spesifiknya.  Menggunakan  metode cross- sectional dimana pengambilan data dari sampel yang telah ditentukan  hanya  dilakukan  sebanyak  satu  kali.  Karena terdapat  dua  atau  lebih  sampel  responden  yang  diambil dari  populasi  sasaran  yaitu  Provinsi  di  Pulau  Jawa,  dan informasi  diambil  dalam  satu  waktu  dari  responden tersebut  maka  penelitian  ini  termasuk  kedalam multiple cross-sectional . Pada penelitian ini digunakan data primer dan  sekunder,  data  primer  sebagai  data  utama  dan  data sekunder  sebagai  pendukung  dan  pelengkap  informasi untuk memperkuat penelitian ini.
Pada  penelitian  ini  ditentukan  tiga  jenis  variabel, yaitu  variabel  independen,  variabel  dependen,  dan variabel  kontrol.  Variabel  dependen  menurut  Sekaran  & Bougie  [21]  adalah  variabel  prediktor  yaitu  variabel utama  yang  memungkinkan  peneliti  untuk  menjawab permasalahan  utama  penelitian.  Dalam  penelitian  ini, variabel  dependennya  adalah  minat  pembelian  ulang . Sedangkan  variabel  independen  menurut  Sekaran  & Bougie  [21]  adalah  variabel  kriteria  dimana  variabel  ini mempengaruhi  variabel  dependen  dengan  cara  positif maupun negatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah  perilaku  komplain  dan  kepuasan  pada  layanan penanganan  komplain.  Selain  variabel  independen  dan
dependen,  pada  penelitian  ini  terdapat  variabel  kontrol yaitu  variabel  yang  bernilai  konstan  sehingga  hubungan variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  tidak dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti.  Variabel kontrol  dalam  penelitian  ini  adalah  pengalaman  belanja online, provinsi  di  Pulau  Jawa,  usia,  dan  jenis  kelamin. Gambaran mengenai variabel-variabel penelitian, definisi
beserta  operasionalisasi  variabel  akan  dijelaskan pada tabel berikut:
Dalam melakukan penelitian ini, terdapat beberapa tahap  yang  dilakukan  untuk  mengolah  dan  menganalisis data  primer  dan  sekunder  yang  telah  didapatkan.  Tahap pertama  dimulai  dengan  analisis  deskriptif  untuk menggambarkan  demografi  sampel  yang  telah  diambil. Selanjutnya, dilakukan uji multikolinearitas, uji signifikansi,  uji  kecocokan  model  dan  interpretasi parameter  logistik  dalam  analisis  regresi  logistik.  Untuk memperdalam  penelitian  diakukan  analisis  tambahan yaitu  analisis fishbone, analisis crosstabulation ,  analisis korelasi, dan analisis enam kelompok pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengolahan  statistik  dilakukan  berdasarkan demografi  responden  yaitu  jenis  kelamin,  usia,  domisili, tingkat pendidikan terakhir, tingkat pendapatan perbulan, pekerjaan dan status seperti terlihat pada Tabel 2.
Variabel Definisi Kategori
Variabel Independen
Perilaku komplain dan kepuasan layanan penanganan komplain
Faktor yang menunjukkan perilaku pelanggan saat mengalami masalah dalam berbelanja dan kepuasan pelanggan saat berbelanja online
Sumber: Bijmolt et al.
[8] Puas Tidak komplain Komplain dan puas dengan penanganannya Komplain dan tidak puas dengan penganganannya
Variabel Kontrol Pengalaman belanja online sebelumnya Pembelian sebelumnya yang dilakukan pelanggan Sumber: Bijmolt et al.
[8]
Belum pernah Pernah namun jarang Pernah dan sering Provinsi Merupakan 6 provinsi di seluruh Pulau Jawa Banten DKI Jakarta Jawa Barat
Jawa Tengah DIY
Jawa Timur Usia Satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu benda
15 - 24 tahun 25 - 39 tahun 40 - 54 tahun > 55 tahun Jenis kelamin Sifat (keadaan) pria atau wanita Pria Wanita Re-purchase intention
Kecendrungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang secara online pada e-commerce Sumber: Bijmolt et al.
[8] Iya Tidak

## TABELII Profil Demografi Responden
Kemudian dilakukan analisis fishbone (gambar 1). Fishbone disusun berdasarkan jumlah masalah dari kiri ke kanan,  dari  masalah  terbanyak  hingga  masalah  paling sedikit  [22].  Pada  kategori  process,  ditemukan  jumlah masalah  terbanyak  yaitu  4  masalah. Kemudian  dilakukan analisis  korelasi. Analisis  korelasi  dilakukan  sebagai  awal untuk  mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  yang  akan dipergunakan  dalam  analisis  regresi  logistik.  Metode analisis  korelasi  yang  dipakai  adalah  korelasi Rank Spearman dikarenakan  data  yang  dipergunakan  dalam analisis memiliki skala data nominal. Berikut adalah hasil dari analisis korelasi variabel penelitian:
TABEL IIII H ASIL A NALISIS K ORELASI Variabel Independen Variabel Dependen Keteran gan r Sig Perilaku Komplain 0,123 0,037 Memiliki hubungan Pengalaman berbelanja sebelumnya 0,281 0,000 Memiliki hubungan Tempat tinggal -0,042 0,479 Tidak memiliki hubungan Usia 0,051 0,393 Tidak memiliki hubungan Jenis kelamin -0,022 0,710 Tidak memiliki hubungan
Hasil  analisis  korelasi  antara  variabel  penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  perilaku  komplain  dan pengalaman  berbelanja online sebelumnya  memiliki hubungan  signifikan  dengan  minat  pembelian  ulang . Hubungan  yang  terjadi  antara  perilaku  komplain  dengan minat  pembelian  ulang sebesar  0,123  yang  bertanda positif  dan  berarti  bahwa  pelanggan  yang  memiliki masalah  dan  tidak  puas  dengan  penanganan  komplain cenderung  tidak akan  melakukan minat  pembelian  ulang . Sementara  hubungan  antara  pengalaman  belanja online sebelumnya dengan minat pembelian ulang adalah sebesar 0,281  dan  berarti  bahwa  pelanggan  yang  belum  pernah memiliki  pengalaman  belanja online sebelumnya  juga akan  cenderung  tidak  melakukan  pembelian  ulang . Variabel  lainnya  yaitu  tempat  tinggal,  usia  dan  jenis kelamin  disimpulkan  tidak  memiliki  hubungan  yang signifikan dengan minat pembelian ulang . Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menunjukkan bahwa variabel independent yang digunakan  tidak  saling  berhubungan  dengan  variabel independent lainnya  maka dilakukan  uji multikolinearitas dengan  mengkorelasikan antar  variabel independent yang digunakan.  Hasil  uji  multikolinearitas  adalah  sebagai berikut:

## TABEL IIIV U JI M ULTIKOLINEARITAS
Variabel Perilaku komplain Pengalaman belanja sebelumnya Tempat tinggal Usia Jenis kelamin Perilaku komplain 1 Pengalaman belanja sebelumnya -0,017 1 Tempat tinggal 0,033 -0,086 1 Usia 0,018 0,070 0,230 1 Jenis kelamin -0,046 -0,005 0,100 0,014 1 Profil Frekuensi (%) Jenis Kelamin Pria Wanita 135 153 46,9 53,1 Total 288 100 Usia 15 – 24 tahun 25 – 39 tahun 40 – 54 tahun >55 tahun 243 29 15 1 84,4 10,1 5,2 0,3 Total 288 100 Tempat Tinggal Banten DKI Jakarta Jawa Barat Jawa Tengah DI Yogyakarta Jawa Timur 22 51 67 51 23 74 7,6 17,7 23,3
17,7 8 25,7 Total 288 100 Tingkat Pendidikan Terakhir SD SMP SMA
Sarjana Lainnya
0 3 181 90 14 0 1 62,8 31,3 4,9 Total 288 100 Rata-rata pendapatan per-bulan <Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.000 – Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 – Rp. 7.500.000 Rp.7.500.000 – Rp. 10.000.000 >Rp. 10.000.000
191 60 15 11 11 66,3 20,8 5,2 3,8 3,8 Total 288 100 Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil (PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa Lainnya 10 43 13 209 13 3,5 14,9 4,5 72,6 4,5 Total 288 100 Status Menikah Belum Menikah Pernah Menikah
32 255 1 11,1 88,5 0,3 Total 284
100
Berdasarkan  atas  hasil  dari  perhitungan koefisien korelasi, didapati  bahwa  antar  variabel  independen yang  dipergunakan di dalam model  regresi  logistik  tidak  saling berhubungan  satu  dengan  yang  lainnya,  dimana  korelasi yang  terjadi masih  lebih kecil  dari  0,9.  Dengan  demikian  maka  asumsi  non  multikolinieritas  telah  dipenuhi  dan  model  logistik  yang  dihasilkan merupakan model yang baik.
Gambar 1. Diagram Fishbone Masalah pada E-commerce
Uji multikolinearitas dengan melihat nilai tolerance dan  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF) menghasilkan data sebagai berikut:
TABEL V U JI M ULTIKOLINEARITAS VIF
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Perilaku komplain 0,990 1,010 Pengalaman belanja sebelumnya 0,994 1,006 Jenis kelamin 0,988 1,012 Usia 0,942 1,061 Provinsi tempat tinggal 0,926 1,080
Diketahui  bahwa  seluruh  variabel  memiliki  nilai tolerance lebih  dari  0,1  sehingga  dapat  diketahui  bahwa  tidak  terjadi multikolinearitas  dari  data  yang  diuji.  Selain  itu  nilai  VIF  seluruh  variabel  juga  diketahui  lebih  kecil  dari  10,00  yang  juga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas dari data yang diuji. Berdasarkan nilai tolerance dan VIF yang telah dihasilkan, maka dapat disimpulkan bahwa data dapat diolah lebih lanjut untuk tahap analisis selanjutnya. (Tabel 5.)
Pada  interpretasi  parameter  dilakukan  pengujian  hipotesis  untuk  menjawab  tujuan  dari  penelitian,  yaitu  apakah perilaku  komplain,  pengalaman  belanja online  s sebelumnya,  tempat  tinggal,  usia  dan  jenis  kelamin  memiliki  pengarruh terhadap minat pembelian ulang . Berikut hasil interpretasi parameter dari model regresi logistik yang digunakan.
TABEL VIV I NTERPRETASI P ARAMETER L OGISTIK
Var. Model Utama Model Interaksi Koef (B) Wald Sig Exp (B) Koef (B) Wald Sig Konstanta -3,851 16,394 0,000 0,021 -3,231 5,880 0,015 Perilaku komplain 0,266 3,730 0,053 1,305 -0,022 0,0002 0,963 Pengalaman belanja sebelumnya 1,17 21,031 0,000 3,225 0,843 2,263 0,133 Tempat tinggal -0,072 0,544 0,461 0,931 -0,077 0,611 0,434 Usia 0,179 0,417 0,519 1,196 0,202 0,528 0,468 Jenis kelamin -0,139 0,189 0,664 0,871 -0,127 0,158 0,691 Perilaku x Pengalaman (H3) 0,145 0,421 0,517 Negelkerke R Square 0,154 0,152
Berdasarkan  Tabel  6.  diketahui  nilai-nilai  koefisien setiap  variabel  dalam  model  regresi  logistik,  nilai  wald dan  nilai  signifikan.  Pada  pengujian  hipotesis  untuk mencari  pengaruh,  nilai  signifikan  dijadikan  sebagai acuan. Dimana variabel independen dikatakan berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  jika  nilai signifikan  lebih  kecil  dari  tingkat  kesalahan  penelitian 0,05,  sebaliknya  jika  nilai  signifikan  lebih  besar  sama dengan 0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Hasil dari analisis menunjukkan  bahwa  hanya  variabel  pengalaman  belanja sebelumnya  yang  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap minat  pembelian  ulang yang  dapai  dilihat  dari  nilai signifikan  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  sementara  itu perilaku  komplain  dan  3  variabel  kontrol  disimpulkan tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Adapun model regresi logistik penelitian ini adalah:
p 1 p Ln − = -3,851 + 0,266 X1 + 1,171 X2 - 0,072 X3 +
0,179 X4 – 0,139 X5 + e
p 1 p − =  EXP (-3,851  + 0,266 X1  + 1,171  X2  - 0,072  X3  + 0,179  X4  –
0,139 X5 + e)
Terdapat  3 implikasi manajerial  yang  dapat  diaplikasikan perusahaan berdasarkan analisis regresi logistik yang telah dilakukan . Rubrik  testimoni  dari  pelanggan  yang mendapat  kepuasan  dalam  pengalaman  berbelanja  juga menjadi  hal  yang  penting  untuk  meyakinkan  konsumen baru  sehingga  dapat  dijadikan  pertimbangan  bagi pelanggan  lain  dalam  keputusan  pembelian.  Perusahaan tidak  membedakan service  recovery terhadap  konsumen berdasarkan usia, jenis kelamin, dan daerah tempat tinggal mereka.  Selain  itu,  perusahaan  harus  meminimalisir masalah  yang  terjadi  untuk  menciptakan  pengalaman belanja  yang  positif,  karena  pengalaman  belanja berpengaruh  signifikan  dan  menentukan  keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang selanjutnya. Untuk pelanggan baru, perusahaan dapat secara konsisten memberikan  pelayanan  terbaik  untuk  menciptakan pengalaman belanja yang baik bagi pelanggan .
Analisis Temuan Implikasi Fishbone Processes - Customer service tidak tanggap
- Tidak fleksibelnya pencairan e-money pada beberapa e-commerce
- Tidak adanya stok tambahan untuk beberapa produk
- Penipuan terhadap customer Product - Informasi terkait produk tidak spesifik
- Ketidaksesuaian produk yang dipesan dengan produk yang sampai di tangan customer - Barang yang dikirimkan dapat diklasifikasikan sebagai produk yang rusak (reject) People
- Proses pengecekan produk yang dipesan diliputi keteledoran karyawan ataupun supplier - Ketidaksesuaian waktu pengiriman dengan waktu yang dijanjikan
Place
- Terdapat kesalahan sistem
- Terdapat kecacatan pada software atau hardware Price - Product cancelation sepihak oleh penjual - Tidak sesuainya biaya kirim pada sistem dan yang harus dibayarkan customer
Promotion
- Copy-writing untuk media promosi ambigu
Physical evidence
- Kurangnya kualitas jasa kurir yang menyebabkan kerusakan produk pesanan
- Pembuatan SOP aktivitas bagi customer service dan e-money - Pembaharuan data stok secara berkala
- Meminta feedback dari customer terhadap pelayanan yang diberikan
- Membuat format khusus yang harus diisi oleh penjual terkait spesifikasi produk
- Membangun hubungan bisnis dengan perusahaan jasa ekspedisi
- Menyediakan SOP pengemasan untuk barang-barang tertentu Regresi Logistik - Perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain, usia, jenis kelamin, dan provinsi tempat tinggal tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian ulang, hanya pengalaman belanja sebelumnya yang berpengaruh secara signifikan terhadap minat pembelian ulang pada e-commerce - Rubrik testimoni dari pelanggan yang mendapat kepuasan dalam pengalaman berbelanja menjadi hal yang penting untuk meyakinkan konsumen baru.
- Perusahaan  tidak  membedakan service  recovery terhadap  konsumen  berdasarkan  usia, jenis kelamin, dan daerah tempat tinggal mereka.
- Konsisten  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  pelanggan  untuk  menciptakan pengalaman belanja yang baik.
- Meminimalisir masalah yang menimbulkan komplain pelanggan.
T ABEL VVI IMPLIKASI MANAJERIAL

## KESIMPULAN
Terdapat 16 masalah yang dapat diidentifikasi dan diklasifikasikan kedalam 8 kategori berdasarkan pendekatan 8P dari hasil wawancara dengan e-commerce jenis marketplace dan online  retail serta  survei  pelanggan.  Berdasarkan  kategori processes masalah yang sering terjadi adalah penipuan, stok habis setelah dilakukan pemesanan, customer service yang lamban, dan waktu pencairan dana saldo e-money yang lama. Kategori product, masalah yang sering muncul adalah barang yang tidak sesuai  pesanan,  informasi  produk  yang  kurang  jelas,  dan  barang  yag  rusak/  cacat. Kategori people masalah yang sering timbul adalah human error dan keterlambatan pengiriman. Kategori place, masalah yang sering muncul adalah error dan bug pada system . Kategori price, masalah yang terjadi adalah pembatalan pesanan sepihak dan perbedaan  biaya  pengiriman.  Kategori promotion dengan  masalah  yang  sering dialami  adalah  materi  promosi  yang  membingungkan.  Kategori physical  evidence masalah  yang  sering  terjadi  adalah  barang  atau  kemasan  yang  cacat  karena kesalahan  jasa  pengiriman.  Kategori productivity dan quality masalah  yang  sering terjadi adalah produk fisik yang tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Penanganan komplain yang paling diharapkan oleh pelanggan adalah layanan retur  produk,  sebanyak  138  orang  atau  47,9  persen  memilih  hal  tersebut  sebagai harapan  dari  penanganan  komplain  yang  harus  disediakan  oleh  peusahaan e- commerce. Suatu  hal  yang  menjadikan  pelanggan  untuk  memilih  tidak  berbelanja online adalah  kepastian  ukuran  dan  kenyamanan  suatu  produk  yang  tidak  dapat
dicoba  terlebih  dahulu.  Sehingga  dapat  dijadikan value  added ketika  perusahaan basis online dapat memberikan keleluasaan tersebut. Selain itu, kecepatan tanggapan dan solusi masalah merupakan hal yang sangat penting untuk dimiliki perusahaan e- commerce menurut  pelanggan.  Kecepatan  tanggapan  merupakan  hal  terpenting karena  akan  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan.  Pelanggan  yang  sedang mengalami  masalah  akan  mengharapkan  tanggapan yang  cepat  untuk mendapatkan solusi  dari  permasalahan  yang  dialami.  Kecepatan  tanggapan  juga  menjadi  tolok ukur  pelanggan  untuk  memutuskan  langkah  selanjutnya,  jika  tanggapan  lama  akan membuat  pelanggan  melakukan  hal  yang  dapat  merugikan  perusahaan  seperti menyampaikan komplainya di forum online. Penelitian  ini  dapat  dikembangkan  lebih  lanjut  karena  tedapat  limitasi  dari  hasil penelitian  ini,  yaitu  jumlah  pelanggan  yang  menyampaikan  komplainnya  ke  luar perusahaan berbeda sangat signifikan terhadap jumlah keseluruhan. Untuk penelitian selanjutnya,  dapat  mencari  lebih  banyak  pelanggan  yang  menyampaikan komplainnya  diluar  perusahaan  agar  tidak terjadi perbedaan  yang terlalu  signifikan antara  pelanggan  yang  telah  puas  dan  tidak  memiliki  masalah  dengan  pelanggan yang  memiliki  masalah  atau  pengalaman  negatif.  Penelitian  selanjutnya  juga  dapat
Analisis Temuan Implikasi Product & Quality Pelanggan mendapat fisik produk tidak sesuai atau diluar ekspetasi atas barang yang di terima Crosstab - Mayoritas pria lebih memilih marketplace dan classified ads sedangkan wanita lebih memilih
online retail dan daily deals
- Pelanggan pria justru lebih banyak berbelanja 3-5 kali dalam sebulan dibandingkan pelanggan wanita - Mayoritas pelanggan memilih metode transfer bank, mayoritas pelanggan memilih kartu kredit adalah pria - Tingkat pendapatan yang semakin tinggi pelanggan cenderung lebih selektif karena dapat dengan mudah beralih ke toko lain
- Pelanggan yang berada pada kelompok usia menegah cenderung memilih untuk membandingkan harga sedangkan kelompok usia muda dan tua cenderung membandingkan dengan produk sejenis.
- Pelanggan pria cenderung memilih untuk membandingkan dengan produk sejenis dan pelanggan wanita cenderung membandingkan harga sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk. - Marketplace dan classified ads mengadakan promosi khusus untuk pria dan online retail dan daily deals lebih menyasar kepada konsumen wanita. - E-commerce berkerja sama dengan pihak perbankan untuk membuat fasilitas virtual account sehingga  pembayaran  dengan  menggunakan  transfer  antar  bank  dapat  dengan  mudah terverifikasi tanpa harus melakukan verifikasi manual.
- E-commerce berkerja  sama  dengan  berbagai  bank  sehingga  konsumen  dapat  lebih  nyaman dalam  melakukan  transaksi  menggunakan  transfer  bank  tanpa  harus  dikenakan  biaya tambahan.
- Promosi untuk pelanggan pria yang menggunakan kartu kredit.
- Melakukan promosi dengan minimum basket size agar konsumen dengan tingkat pendapatan yang lebih tinggi tidak mudah beralih ke toko lain.
- Memberikan  kolom  untuk  produk  promosi  berdasarkan  perbedaan  harga  dan  perbedaan produk yang masih dalam satu kategori produk yang sama dan dibedakan untuk pelanggan dengan kelompok usia yang berbeda dan juga untuk pelanggan berdasarkan kelompok jenis kelamin yang berbeda. 6 kelompok pelanggan - Pelanggan yang komplain akan memiliki minat pembelian ulang lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak komplain
- Pelanggan yang puas dengan penanganan komplain secara internal maupun eksternal akan memiliki minat pembelian ulang lebih besar daripada pelanggan yang tidak puas - Tidak ada pelanggan yang komplain ke eksternal perusahaan dan tidak puas dengan penanganannya memiliki minat pembelian ulang - Perusahaan e-commerce perlu memberikan pelanggan tempat khusus untuk menyampaikan keluhannya daripada membiarkan pelanggan komplain diluar perusahaan karena komplain diluar perusahaan tidak selalu dapat diketahui untuk diselesaikan masalahnya - Perusahaan harus senantiasa memonitor tempat-tempat yang memiliki kemungkinan pelanggannya menyampaikan komplain
- Seluruh komplain langsung maupun tidak langsung harus menyertai kepuasan terhadap penanganan yang diberikan
meneliti seluruh Indonesia tidak hanya Pulau Jawa karena cakupan e-commerce adalah  seluruh  Indonesia  sehingga dapat  menjadi  representasi  Indonesia  secara  menyeluruh. Selain  itu  dapat  menggunakan  skala  perhitungan  dengan jenis  lain  selain  skala  nominal  seperti  skala  likert. Penelitian  selanjutnya  dapat  melakukan  wawancara  ke  4 jenis  perusahaan e-commece, karena  pada  penelitian  ini hanya  mewawancarai  dua  jenis  perusahaan e-commerce yaitu marketplace dan online retail belum mewawancarai e-commmerce jenis daily  deals dan classification  ads. Penelitian  selanjutnya  juga  dapat  membuat  analisis fishbone menggunakan  perhitungan  kuantitatif  seperti pembobotan untuk mencari masalah yang paling urgent.

## REFERENSI
[1]
[2]
M.  Rahma,  “Minat  Belanja  Online  Makin Potensial,  Menjadi  Ide  Peluang  Usaha  Terbaik 2016,” 2016. [Online]. Available:
http://widiynews.com/minat-belanja-online-ide- peluang-usaha-terbaik-2016/. [Diakses 6 October 2016].
Lin,  H.  (2018).  Network  Consumers’  Reference Price  Formation  Analysis. Open  Journal  of Business and Management , 6 (03), 696.
[3]
[4] H.  H.  Chang,  M.-K. Lai  dan  H.  Hsu, “Recovery of  Online  Service;  Perceived  Justice  and Transaction  Frequency,” Computers  inHuman Behavior, vol. 28, pp. 2199-2208, 2012.
Ma’ruf, J. J., Honeyta, P. L., & Chan, S. (2019). The  Effect  of  Perceived  Risk  on  Repurchase Intention  of  Online  Shopping  Mediated  By Customer  Satisfaction  in  Indonesia. KnE  Social Sciences , 340-348.
[5]
[6] C.  Fornell  dan  B.  Wernerfelt,  “Defensive Marketing  Strategy  by  Customer  Complaint Management;  A  Theoritical  Analysis,” Journal of Marekting Research, pp. 337-346, 1987.
Bonacchi,  M.,  Kolev,  K.,  &  Lev,  B.  (2015). Customer  franchise—A  hidden,  yet  crucial, asset. Contemporary Accounting
Research , 32 (3), 1024-1049.
[7]  P.  Kotler  dan  K.  L.  Keller,  Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 2009.
[8]  T.  H.  Bijmolt,  E.  K.  Huizingh  dan  Krawczyk, “Effect  of  Complaint  Behaviour  and  Service Recovery Satisfaction on Consumer Intentions to Repurchase on The Internet,” Internet  Research, vol. 24, no. 5, pp. 608-628, 2014.
[9]
[10]
[11]
J.  Chebat,  M.  Davidow  dan  I.  Codjovi,  “Silent Voices:  Why  Some  Dissatisfied  Consumers  Fail to  Complain,” Journal  of  Service  Research, vol. 7, no. 4, pp. 328-342, 2005. Chen,  S.  C.  (2016).  Customer  Experience  of Value  in  the  Service  Encounter.  In Making  a Difference  Through  Marketing (pp.  143-155). Springer, Singapore. Blodgett, J. G., Bakir, A., Mattila, A. S., Trujillo, A.,  Quintanilla,  C.,  &  Elmadağ,  A.  B.  (2018). Cross-national differences in complaint behavior: cultural  or  situational?. Journal  of  Services Marketing , 32 (7), 913-924.
[12]
[13]
[14]
B.  Holloway  dan  S.  Beatty,  “Service  Failure  in Online  Retailing:  A  Recovery  Opportunity,” Journal of Service Research, vol. 6, no. 1, pp. 92- 105, 2003.
Grégoire,  Y.,  Salle,  A.,  &  Tripp,  T.  M.  (2015). Managing  social  media  crises  with  your customers:  The  good,  the  bad,  and  the ugly. Business Horizons , 58 (2), 173-182.
Dimitriu, R., & Guesalaga, R. (2017). Consumers’  social  media  brand  behaviors: uncovering  underlying  motivators  and  deriving meaningful  consumer  segments. Psychology  &
Marketing , 34 (5), 580-592
[15]
[16]
[17]
[18]
[19]
L.  Goetzinger,  J.  Park  dan  R.  Widdows,  “E- customers' Third Party Complaining  and
Complimenting Behaviour,” International Journal of Service Industry Management, vol. 17, no. 2, pp. 193-206, 2006.
Osarenkhoe, A., Komunda, M. B., & Byarugaba, J.  M.  (2017).  Service  Quality  as  a  Mediator  of Customer  Complaint  Behaviour  and  Customer Loyalty. International  Review  of  Management and Marketing , 7 (1), 197-208.
Cambra-Fierro, J.,  Melero-Polo,  I.,  &  Sese,  F. J.
(2016).  Can  complaint-handling  efforts  promote customer  engagement?. Service  Business , 10 (4), 847-866.
Gunarathne,  P.,  Rui,  H.,  &  Seidmann,  A.  (2015, January). Customer service on social media: The effect  of  customer  popularity  and  sentiment  on airline response. In 2015 48th Hawaii International Conference on System
Sciences (pp. 3288-3297). IEEE.
Alhelalat, J. A., Ma’moun, A. H., & Twaissi, N.
M. (2017). The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management , 66 , 46-53.
[20]  P.  Mostert,  C.  D.  Meyer dan L.  Rensburg,  “The Influence  of  Service  Failure  and  Service Recovery  on  Airline  Passengers'  Relationships with Domestic Airlines: An Exploratory Study,” Southern African Business Review, vol. 13, no. 2, pp. 118-140, 2009.
[21]
[22] U. Sekaran dan R. Bougie, Research Methods for Business,  5th  penyunt.  2009.  Chichester:  John Wiley & Sons.
R.O.  Putri,  B.M.  Wibawa,  T.  Laksamana,  2017, “Identifikasi  Permasalahan  Komplain  pada  E- Commerce  menggunakan  Metode  Fishbone,”
Jurnal Sains dan Seni ITS , vol. 6, no. 1.