322 Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933
Analisis Manajemen Layanan E-Learning Qualitiva Pada SMK Negeri 1 Palembang Menggunakan Framework ITIL Analysis Of Qualitiva E-Learning Service Management At SMK Negeri 1 Palembang Using The ITIL Framework
Muhamad Zaki 1 , Sri Tari Utami 2 , Tata Sutabri 3 1,2,3 Teknik Informatika, Ilmu Komputer, Universitas Bina Darma Palembang E-mail: 1 muhammadzakisafira050198@gmail.com, 2 sritariutami21@gmail.com,
3 tata.sutabri@gmail.com

## Abstrak
Dunia  pendidikan  pada  saat  ini  telah  menerapkan  teknologi  informasi  karena  tuntutan era globalisasi dalam penyelenggaraan proses belajar. Salah satu penerapan teknologi informasi pada  dunia  pendidikan  adalah  sistem  pembelajaran  jarak  jauh  atau  sering  disebut  dengan E- learning dimana proses belajar mengajar dilakukan tanpa harus bertatap muka secara langsung dengan memanfaatkan jaringan internet dan jaringan komputer, proses pembelajaran didukung dengan  fasilitas  komunikasi  dan  teknologi  melalui  media  digital.  SMKN  1  Palembang merupakan sekolah kejuruan yang telah menerapkan E-learning yang bernama Qualitiva. Sejak penerapannya,  belum  pernah  dilakukan  analisis  pengukuran  tingkat  kematangan  manajemen layanan terhadap fungsi-fungsi yang ada pada Qualitiva sehingga belum diketahui sejauh mana E-learning tersebut  telah  memberikan  pelayanan  yang  mendukung  proses  pembelajaran. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  kematangan  manajemen  layanan  pada E- learning Qualitiva  SMKN  1  Palembang  menggunakan  kerangka ITIL Versi  3  dengan  domain Service  Operation. Dari  hasil  sebaran  kuesioner  ke  99  responden  terdiri  dari  siswa  dan  guru didapatkan  bahwa  tingkat  kematangan  Qualitiva SMKN  1  Palembang  secara  keseluruhan bernilai  2.82  yang  berarti  berada  pada  level  3  yaitu defined .  Sedangkan  tingkat  kematangan yang  diharapkan  adalah  level  4  yaitu managed ,  GAP  analisis  bernilai  1.17.  Beberapa rekomendasi diberikan oleh penulis kepada pihak sekolah dengan harapan dapat mencapai level yang diinginkan sesuai dengan keragka ITIL .
Kata kunci : E-Learning , Tingkat Kematangan, ITIL Versi 3, Domain Service Operation

## Abstract
The world of education at this time has implemented information technology because of the demands of the globalization era in the implementation of the learning process. One of the applications of information technology in the world of education is a distance learning system or  often  referred  to  as  E-learning  where  the  teaching  and  learning  process  is  carried  out without having to meet face to face by utilizing the internet network and computer networks, the learning  process  is  supported  by  communication  facilities  and  technology  through  digital media.  SMKN  1  Palembang  is  a  vocational  school  that  has  implemented  E-learning  called Qualitiva.  Since  its  implementation,  an  analysis  has  never  been  carried  out  to  measure  the maturity level of service management for the functions in Qualitiva, so it is not yet known how far  E-learning  has  provided  services  that  support  the  learning  process.  This  study  aims  to measure the maturity level of service management in E-learning Qualitiva SMKN 1 Palembang using  the  ITIL  Version  3  framework  with  the  Service  Operation  domain.  From  the  results  of distributing questionnaires to 99 respondents consisting of students and teachers, it was found that  the  overall  Qualitiva  maturity  level  of  SMKN  1  Palembang  is  2.82  which  means  it  is  at
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 323
level  3,  namely  defined.  While  the  expected  maturity  level  is  level  4,  namely  managed,  GAP analysis  is  worth  1.17.  Several  recommendations  are  given  by  the  author  to  the  school  in  the hope of achieving the desired level according to the ITIL framework.
Keywords : Learning, Maturity Level, ITIL Version 3, Domain Service Operation

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi Informasi pada dunia pendidikan berperan penting dalam menunjang proses belajar mengagajar suatu lembaga pendidikan. Integrasi teknologi yang digunakan pada proses belajar mengajar haruslah efektif dan efisien, proses otomatisasi yang digunakan terhadap akses informasi  harus  akurat,  cepat  dan  tepat.  Sebagai  upaya  dalam  menciptakan  berbagai kemudahan-kemudahan  dalam  melakukan  semua  penginputan  data  pembelajaran,  ketersediaan informasi yang terintegrasi menjadi tujuan utama dalam penerapan Teknologi Informasi. Dunia pendidikan  pada  saat ini telah  menerapkan teknologi informasi  karena tuntutan era  globalisasi dalam penyelenggaraan proses pendidikan [1]
Salah  satu  penerapan  teknologi  informasi  pada  dunia  pendidikan  adalah  sistem pembelajaran jarak jauh  atau  sering  disebut  dengan E-learning . E-learning merupakan  konsep pembelajaran jarak jauh yang teah memperlihatkan dan menjawab respon dari berbagai kendala pembelajaran  khususnya  pada  pembelajaran  sistem  konvensional.  E-learning  dinilai  mampu mendukung  dan  mningkatkan  nilai-nilai  keunggulan  dari  pendidikan  disekolah,  yakni  dapat secara cepat dan efektif dalam mentransfer pengetahuan, secara cepat dan akurat informasi dan data  diterima,  pembelajaran  dapat  dilakukan  secara  maksimal  dan  meningkatnya  sumberdaya para peserta didik [2].
SMK  Negeri  1  Palembang  merupakan  sekolah  kejuruan  yang beralamat  di  Letnan Jaimas No. 100 Kel. 20 Ilir Kec. Ilir Timur 1 Kota Palembang. Pada tahun 1959 SMKN 1 merupakan Sekolah Menengah Ekonomi Atas (SMEA) dan berubah menjadi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) pada tahun 1997 sesuai dengan SK Menteri Pendidi kan dan Kebudayaan RI  No.036/O/1997.  Pada tahun 2019 SMKN 1 Palembang telah menerapkan E- learning yang  bernama Qualitiva untuk  mendukung  visi  misi  SMKN  1  Palembang  dalam  hal mengoptimalkan ilmu pengetahuan dan teknologi yang mandiri dan kreatif . Qualitiva digunakan dalam  proses  pembelajaran  yang  digunakan  oleh  siswa  dan  guru,  guru  dapat  mengunggah materi  pembelajaran,  soal-soal,  dan  melakukan  penilaian  hasil.  Digunakan  pula  ketika  ujian tengah  semester  dan  akhir  ujian  semester,  soal  dikerjakan  secara  daring  dari  Qualitiva.  Untuk dapat  mengakses  Qualitiva  ketika  ujian  siswa  kesulitan  melakukan  Login  secara  bersamaan, jawaban  tidak  dapat  dipilih  dan  Apliaksi  Qualitva  keluar  dengan  sendirinya . Sejak penerapannya dan permasalahan yang  dirasakan, belum pernah dilakukan analisis pengukuran tingkat  kematangan  manajemen  layanan  terhadap  fungsi-fungsi  yang  ada  pada E-learning sehingga  belum  diketahui  sejauh  mana E-learning tersebut  telah  memberikan  pelayanan  yang sesuai dengan visi misi sekolah.
Untuk  dapat  memperbaiki  kekurangan  dari Qualitiva, harus  diketahui  dahulu  tingkat kematangan  dan  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadapat  e -learning .  Pengukuran  kematangan sistem  diperlukan  kerangka  yang  terstruktur  menggunakan Information  Technology Infrastructure  Library Versi  3  ( ITIL V3). ITIL V3  merupakan  kerangka  kerja  yang menggambarkan praktek terbaik manajemen layanan teknologi informasi (TI)[3], berfokus pada pengembangan  serta  pengukuran  terus  menerus  terhadap  kualitas  layanan  TI  yang  diberikan
324 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933
terhadap  pengguna. ITIL Versi  3  memiliki  5  domain  yang  dapat    mengukur  tingkat  kepuasan pengguna secara umum. Pada penelitian ini hanya fokus ke domain service operation dengan 7 sub domain yang disediakan yaitu manajemen layanan sebagai praktik ( service management as a  practice ),  prinsip  operasi  layanan  ( service  operation  principles ),  proses  operasi  layanan ( service  operation  processes ),  fungsi  operasi  layanan  umum  ( common  service  operation activities ),  organisasi  operasi  layanan  ( organizing  service  operation ),  pertimbangan  teknologi operasi layanan ( service operation technology consideration ) dan implementasi operasi layanan ( implementing service operation). [3]
Pada  tahun  2023  Amrullah  Maulana  melakukan  penelitian  yang  berjudul  Analisis Manajemen  Layanan E  -  Learning Berbasis  Teknologi  Informasi  Menggunakan Framework ITIL Versi  3  Pada  SMK  Muhammadiyah  1  Palembang  dengan  tingkat  kematangan  1.79  yaitu level 2 Repeatable , nilai harapan di level 3 maka didapat nilai kesenjangan adalah 1.20 [4]. Pada tahun  2022  Hellen  Agustina  juga  melakukan  analisis  manajemen  layanan  teknologi  di  SMA XYZ menggunakan Framework ITIL V3, hasil tingkat kematangan berada pada level 4 dengan nilai 3.76 Managed And Measureable. Level kematangan ini telah sesuai dengan nilai harapan yaitu  level  4  dimana  SMA  XYZ  telah  melakukan  pengawasan  dan  mengukur  prosedur manajemen layanan sehingga jika terjadi kesalahan maka perusahaan dapat segera mengatasinya [5]. Selanjutnya pada tahun 2021 Cahya Indah Safitri menganalisis tingkat kematangan layanan teknologi pada Pengadilan Negeri Purbalingga yang berada pada level 3 Defined dengan hasil nilai 3.34 yang berarti layanan manajemen Pengadilan Negeri Purbalingga telah berjalan dengan mengacu pada proses yahg ada, nilai harapan yang diinginkan adalah level 4 maka di dapat nilai kesenjangan 0.6 [6].
Analisis  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat  kematangan  kualitas  layanan E- learning SMKN  1  Palembang yang  digunakan  untuk  proses  pembelajaran  saat  ini  dengan menghitung    tingkat  kematangan  manajemen  layanan  Qualitiva,  lalu  membandingkan  kondisi sekarang dengan kondisi yang diharapkan. Dari angka yang diperoleh melalui gap analisis akan digunakan  untuk  merangkum  rekomendasi  –  rekomendasi  agar  dapat  dilakukan  peningkatan kualitas  layanan E-learning SMKN  1  Palembang  serta  dapat  memperbaiki  permasalahan  yang selama ini terjadi.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Desain Penelitian
Susunan tahapan penelitian penulis tuangkan didalam desain penelitian yang dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 325

## Gambar 1. Desain Penelitian
2.2 Information Technology Infrastructure  Library (ITIL) Framework Versi 3
Penelitian  ini  menggunakan Framework ITIL sebagai  pendekatan  manajemen pelayanan karena menyajikan pendekatan yang berkualitias, memiliki sekumpulan konsistensi best  practice dari  manajemen  pelayanan  TI  yang  efektif  dan  efisien. Framework  ITIL v3 memiliki manfaat dan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan E-learning dan meningkatkan  ketersediaan layanan pada fungsi TI agar dapat tercapainya tingkat kematangan E-Learning yang diharapkan[7].
Framework ITIL Versi  ketiga  ( ITIL )  terdiri  dari  lima  domain  yaitu Service  Strategy, Service  Design,  Service  Transition,  Service  Operation dan Continual  Service  Improvement yang  menekankan  pada  pengelolaan  siklus  hidup  layanan  yang  disediakan  oleh  teknologi informasi. Siklus ITIL Versi 3 dapat dilihat pada gambar 2 dibawah ini [3]:
326 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933
Gambar 2. Domain ITIL Versi 3
Pada  penelitian  ini  hanya  fokus  pada  domain Service  Operation. Operasi  layanan adalah fase yang mencakup semua fungsi operasional sehari-hari dalam mengelola layanan TI. Tujuannya adalah untuk mengoordinasikan dan mengimplementasikan fungsi dan proses yang diperlukan,  menyediakan  dan  mengelola  kontrak  layanan  untuk  pengguna[8].  7  proses  yang digunakan  dalam  operasi  layanan,  yaitu.  manajemen  layanan  sebagai  praktik  ( service management  as  a  practice ),  prinsip  operasi  layanan  ( service  operation  principles ),  proses operasi layanan ( service operation processes ), fungsi operasi layanan umum ( common service operation activities ),  organisasi  operasi  layanan  ( organizing  service  operation ),  pertimbangan teknologi  operasi  layanan  ( service  operation  technology  consideration )  dan  implementasi operasi layanan ( implementing service operation) [9] .

## 2.4 Maturity Level
Maturity level  merupakan  sebuah  metode  untuk  mengukur  tingkat  kematangan terhadap pengelolaan manajemen layanan dalam sebuah organisasi termasuk pendidikan [10]. Untuk  dapat  menentukan  nilai  kematangan  layanan E-learning maka  penulis  melakukan penyebaran  kuesioner  ke  responden  yang  merupakan  kepala  sekolah,  guru  dan  siswa  agar mendapatkan informasi kondisi riil dari penggunaan E-learning . Tingkat kematangan ada pada table 1berikut.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 327
Tabel  1. Representasi Maturity Level ITIL Versi 3 Skala index Level Kematangan Deskripsi 0-0.50 0 Non exist 0.51-1.50 1 Initial 1.51-2.50 2 Repeatable 2.51-3.50 3 Defined 3.51-4.50 4 Managed 4.51-5 5 Optimazed
Hasil sebaran kuesioner dihitung dengan menggunakan rumus 1 dibawah ini:
∑ ∗ 1
Semakin tinggi angka  yang didapat  maka semakin baik proses pengelolaan teknologi informasi,  yang  bermakna  semakin  baik  manajemen  layanan  Qualitiva  dalam membatu proses belajar mengajar SMKN 1 Palembang. Tingkat Kematangan dapat dilihat pada gambar 3

## Gambar 3. ITIL Maturity Level
Tingkat  kematangan  yang  disediakan  kerangka ITIL versi  3  mempunyai  deskripsi dalam  merepresentasikan  setiap  level  yang  diperolah.  Deskripsi  tersebut  menjelaskan  proses- proses  layanan  TI  agar  suatu  organisasi  dapat  menilai  proses-proses  TI  yang  dimilikinya  dari skala 0 sampai 5. Deskripsi tingkat kematangan masing dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Maturity Level dan Deskripsi Level Lematangan Deskripsi 0 Sama  sekali  tidak  ada  proses  TI  yang  didapatkan  dan organisasi belum menyadari adanya isu yang harus dibahas 1 Sudah  mulai  mengenali  proses  TI  namun  belum  ada standarisasi  yang  dilakukan  dan  diperlukannya  manajemen secara keseluruhan.
328 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933
2 Sudah  mulai  memiliki  prosedur  dan  tanggung  jawab terhadap  proses  TI,  namun  tanggung  jawab  masih dibebankan kepada individu. 3 Prosedur sudah terstandarisasi, terdokumentasi dan dikomunikasikan  melalui  pelatihan  namun  tergantung individu  mau  menjalankan  prosedur  tersebut  atau  tidak. Prosedur hanya bersifat formalisasi 4 Manager  telah  mengukur  dan  memonitor  prosedur    yang ada sehingga mudah ditanggulangi jika terjadi penyimpangan . 5 TI  sudah  digunakan  secara  terintegrasi  dan  telah  mencapai best practice melaui perbaikan secara terus menerus

## 2.5   RACI Model
RACI adalah  singkatan  dari Responsible (R),  yang  bertanggung  jawab  untuk mengimplementasikan  respons  terhadap  keputusan. Accountable (A),  yang  berhak mengkonfirmasi  jawaban  atas  keputusan  tersebut. Consulted (C),  mereka  yang  pendapatnya dibutuhkan  dan  mampu  melakukan  komunikasi  dua  arah. Informed (I),  adalah  mereka  yang menerima informasi setelah keputusan dibuat [11]. Penelitian  ini  menggunakan  bagan RACI untuk  menentukan  responden  sehingga  penelitian  ini terarah  karena  bagan RACI memiliki  langkah-langkah  proses,  tugas,  aktivitas,  upaya  dan keputusan  untuk  menentukan  siapa  yang  bertanggung  jawab,  diinformasikan  dan dikonsultasikan. RACI model dapat dilihat pada gambar 4 dibawah ini:
Gambar 4. RACI Model

## 2.6 Skala Pengukuran
Skala  likert digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok  orang  tentang  fenomena  social[12] . Penelitian  menggunakan  skala  likert  yang memiliki  5  pilihan  jawaban  yang  mewakili  tingkat  kematangan  dari  kerangka ITIL yaitu  0 sampai  dengan  5  dengan  pernyataan  positif.  Responden  hanya  memberikan  persetujuan  atau
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 329
ketidaksetujuan terhadap butir-butir pernyataan dimana jawaban yang dipilih responden masing- masing mempunyai nilai. Skala likert dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini:
Tabel 3. Skala Likert Skala index Level Kematangan Deskripsi 0-0.50 0 Non exist 0.51-1.50 1 Initial 1.51-2.50 2 Repeatable 2.51-3.50 3 Defined 3.51-4.50 4 Managed 4.51-5 5 Optimazed

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisa RACI Model
Berikut  adalah  responden  yang  merupakan  pengguna  atau  yang  terlibat  dengan E- learning . Responden yang telah ditentukan menggunakan RACI model dapat dilihat pada tabel 4 berikut.
Tabel  4. RACI Model Sub Domain Kepsek Guru Siswa Service Management as a Pratice RACI RA I Service Operation Principles I R I Service Operation Processes ACI C I Common Service Operation Activities AI A I Organising Service Operation CI R I Service Operation Technology AI A I Consideration Implementing Service Operation RI A I
Berdasarkan hasil diagram RACI yang dituangkan pada tabel 4, yang berperan sebagai sebagai Informed dari keseluruhan aktivitas adalah Kepala Sekolah, hal ini dikarenakan kepala sekolah memiliki tanggung jawab dan perspektif yang harus dikonfirmasi sehingga penerapan E-learning tidak  menyimpang  dari  manajemen  operasional  prose  belajar  mengajar  yang  telah ditetapkan. Lalu guru hanya bersifat opsional dan insidensi dan siswa mendapatkan informasi baik dari kemajuan E-learning .

## 3.2 Analisa Tingkat Kematangan
Dari  hasil  pengolahan  kuesioner  yang  sudah  disebar  ke  responden  dalam  melakukan pengukuran  Manajemen  Layanan E-learning SMKN  1  Palembang,  maka  didapatlah  tingkat kematangan seperti tabel 5 dibawah ini.
330 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933
Tabel  5. Tingkat Kematangan Sub Domain Nilai  Level  Keterangan Service Management as a Pratice 2.49 2 Repeatable Service Operation Principles 2.69 3 Defined Service Operation Processes 2.61 3 Defined Common Service Operation Activities 2.29 2 Repeatable Organising Service Operation 3.90 4 Managed Service Operation Technology 2.99 3 Defined Consideration Implementing Service Operation 2.80 3 Defined AVG 2.82 3 Defined
Tingkat kematangan pada manajemen layanan E-learning SMKN 1 Palembang saat ini adalah  level  3  yakni Defined dengan  nilai  2.82.  Hal  ini  merepresentasikan    bahwa  manajemen layanan E-learning SMKN  1  Palembang  sudah  terstandarisasi,  terdokumentasi  dan dikomunikasikan melalui pelatihan formal.

## 3.3 Analisis Gap
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala sekolah, guru dan beberapa siswa SMKN 1  Palembang  sebagai  pengguna  Qualitiva,    nilai  tingkat  kematangan  yang  diharapkan  adalah level   4  ( managed ),  dimana  prosedur E-Learning diukur  dan  dipantau  agar  tidak  terjadi penyimpangan  dan  kesalahan  dapat  segera  ditanggulangi.  Nilai  harapan  ditentukan  sebagai tingkat kematangan yang menyebabkan kesenjangan dengan tingkat kematangan saat ini. Hasil analisis Gap dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel  6. Analisis Gap Sub Domain Current Target GAP Service   Management as a Pratice 2.49 4 1.51 Service Operation Principles 2.69 4 1.31 Service Operation Processes 2.61 4 1.39 Common Service Operation Activities 2.29 4 1.71 Organising Service Operation 3.90 4 0.10 Service Operation Technology Consideration 2.99 4 1.01 Implementing Service Operation 2.80 4 1.20 AVG 2.82 1.17
Pada tabel 6 terdapat angka kesenjangan pada masing-masing sub domain. Nilai tersebut diperoleh dari perbandingan antara level Qualitiva saat ini dengan target level proses yang ingin dicapai. Hasil analisis gap tiap sub domain dihitung dan didapatkan nilai rata-rata kesenjangan yaitu  1.17.  Nilai  kesenjangan  paling  jauh  ada  pada  sub  domain Common  Service  Operation Activities dengan  nilai  mencapai  1.71.  Tingkat  kematangan  yang  ingin  dicapai  adalah  level  4 sehingga rekomendasi yang yang diberikan untuk service operation principles dapat mencapai level  4  ( managed )  dengan  cara  mengoptimalkan  proses  pengukuran  dan  memonitor  prosedur yang ada sehingga  mudah  ditanggulangi jika terjadi kesalahan ataupun penyimpangan. Hal ini juga berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi, pada prinsipnya e-learning dibangun untuk mempermudah dan memperingkas proses belajar mengajar.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 331

## 3.4 Rekomendasi
Untuk mengoptimalkan proses maka rekomendasi perlu di diskusikan bersama reponden lalu dirumuskan merujuk pada kerangka ITIL Versi 3 khususnya yang membahas mengenai sub domain yang ada pada domain service operation agar tingkat kematangan yang diharapkan dapat tercapai. Pada sub  domain service  management  as  a  practice yang  menekankan  pada  praktik manajemen  operasional,    dimulai  dari  pendefinisian  keterhubungan  antar  siklus  hidup  layanan sistem,  memperluas  cakupan  servis  operasional  sistem,  menjalankan  aspek  manajemen penyimpangan  penggunaan  sistem,  memanajemen  permasalahan dan  memonitor  prosedur pengoperasian TI..
Service  operation  principle yang  menekankan  prinsip  operasional E-Learning . Sebaiknya  dilakukan  monitor  terhadap  prosedur  internal  dan  eksternal  TI  untuk  mengetahui daftar kegiatan yang memakai pendekatan reactiveness dan proactiveness serta mendefinisikan objektifitas  IT service dan  performanya.  Lakukan  pengukuran  performa  operasional  sekolah mulai  dari  pendefinisian  kebutuhan,  siklus  hidup  sistem,    memonitor  pelaporan  dan dokumentasikan  laporan  prosedur  untuk  mengoperasikan service  management  tool. Pada sub domain service  operation  processes fokus  pada  proses-proses  operasional  pelayanan  sistem. Direkomendasikan  untuk  mendokumentasikan  aktifitas E-learning ,  mengkategorisasikan pengguna,  mengukur  tantangan  yang  dihadapi  serta    resiko  penerapannya,  mengelompokkan insiden agar dapat ditanggulangi dengan cepat dan tepat.
Rekomendasi selanjutnya pada common  service  operation  activities membuat regulasi yang terstandar serta dokumen valid. Dokumen tersebut berisikan SOP penggunaan E-Learning seperti tata cara mengunggah dan mengunduh  materi, soal-soal yang di input guru, nilai yang didapat  oleh  siswa  serta  laporan login dan logout .  Kemudian  pentingnya  melakukan  evaluasi untuk mengukur manajemen pada layanan TI yang disertai standar yang lengkap. Rekomendasi untuk  sub  domain organizing  service  operation dimulai  dari  mengukur  objektifitas,  aktivitas serta  pendokumentasian  sehingga  mempermudah  pengorganisasian  operasional  layanan E- learning .  Dimulai  dari  membuat  pendefinisian  layanan  apa  saja  yang  diperbolehkan,  teknis manajemen, operasional penggunaan, manajemen aplikasi  dan  melengkapinya  dengan  laporan dokumentasi yang terstruktur.
Kemudian  pada  sub  domain service  operation  technology  consideration, penulis memberikan  3  rekomendasi.  Pertama,  monitor  integrasi  yang  memiliki  keterhubungan  antar teknologi layanan TI. Kedua, monitor fungsi layanan E-learning sebagai media pembelajaran, dan  ketiga  monitor  regulasi  untuk  mengatur  bagaimana  volume,  kecepatan  rata-rata  respon layanan  ketika  pengguna  mengakses e-learning. Sub  domain  yang  terakhir  adalah implementing service operation , direkomendasikan untuk melaporakan setiap hasil monitoring yang  berhubungan  dengan  metode  dan  prosedur  standar  untuk  menangani  perubahan change assessment dengan  dokumentasi change  management .  Dengan  mengikuti  rekomendasi  dari penulis yang didasarkan pada kerangka ITIL diharapkan dapat mengatasi masalah yang terjadi.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Dari analisis manajemen layanan E-Learning Qualitiva menggunakan kerangka ITIL V3 didapatkan bahwa tingkat kematangan Qualitiva berada pada level 3 yaitu Defined dengan nilai 2.82.  Tingkat  kematangan  yang  diharapkan  adalah  level  4  yaitu Managed. Level  yang  paling mendekati  angka  4  adalah  sub  domain Organising  Service  Operation dengan  gap  0.10  lalu yang  paling  rendah  ada  pada  sub  domain Common  Service  Operation  Activities dengan  gap 1.71.  Secara  keseluruhan  manajemen  layanan E-learning Qualitiva  SMKN  1  Palembang  telah
332 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E-ISSN 2503-2933
memiliki prosedur yang distandarisasi dalam pelayanan E-learning namun prosedur pelayanan tersebut  belum  dilaksanan  secara  maksimal  dan  belum  mencapai    level  kematangan  yang diharapkan  yaitu  level  4.  Penelitian  ini  hanya  menganalisis  manajemen  layanan  TI  sehingga perlu  untuk  dilakukan  pula  analisis  kepuasan  pengguna.  Peneliti  menyarankan  untuk menggunakan kerangka EUCS untuk penelitian selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] A.  W.  R.  E.  Ignasius  Boli  Suban, “Peran  Framework  ITIL  V3  Mengukur  Kualitas Layanan TI (Studi Kasus: Perpustakaan UAJY),” J. Inform. J. Pengemb. IT , 2020.
[2] M.  Sukarno, “Dinamika  Perkembangan  E-Learning  dan  Tantangannya  Dalam  Media Pembelajaran,” Kontinu J. Penelit. Didakt. Mat. , Vol 4, No, 2020.
[3] R.  A.  A.  Retno  Dwi  Handayani, “Framework  Information  Technology  Infrastructure Library  (Itil  V3):  Audit  Teknologi  Informasi  Sistem  Informasi  Akademik  (Siakad) Perguruan Tinggi,” EKSPLORE , 2020.
[4] A.  M.  F. Tata  Sutabri, “Analisis Manajemen  Layanan  E  -  Learning  Berbasis Teknologi Informasi  Menggunakan  Framework  ITIL  Versi  3  pada  SMK  Muhammadiyah  1 Palembang,” J-Ilmudata , 2023.
[5] H.  Agustina, “Analisis  Manajemen  Layanan  Teknologi  Informasi  Berbasis  Framework Information  Technology  Infrastructure  Library  (ITIL)  V3  pada  SMA  XYZ,” Ilk.  J. Comput. Sci. Appl. Informatics , Vol. 3, No, 2021.
[6] C.  I.  Safitri, “Analisis  Tingkat  Kematangan  Manajemen  Layanan  Teknologi  Informasi Menggunakan Framework (ITIL) V3,” JUPITER , Vol. 13 No, 2021.
[7] A.  Natanael, “Analisa  IT  Service  Management  (ITSM)  pada  Layanan  Market  Place Shopee Menggunakan Framework ITIL V3,” Nuansa Inform. , 2023.
[8] W.  Nugraha, “Analisis  Layanan  TI  pada  Domain  Service  Operation  Dengan Menggunakan Framework ITIL V3,” JUSIM , Vol. 6.NO 2, 2021.
[9] I.  W.  J.  Shofwan  Hanief, “Framework  ITIL  V3  Domain  Service  Operation  Dalam Analisis Pengelolaan Teknologi Blended Learning,” JUTIK , 2018.
[10]  D.  N.  Abdul  Aziz,  Hidayat  Koniyo, “The  Evaluation  of  Electronic  Based  Government System Using E-Government Maturity Model (Case in Government of Gorontalo City),” J. Penelit. Komun. dan Opini Publik , 2019.
[11]  S.  W.  Satya  Elang,  Ika  Arum  Puspita, “Perancangan  Sistem  Task  Management menggunakan  Raci  Matriks  Dalam  Tampilan  Dashboard  pada  Proyek  Pembuatan Feasibility Study dan Master Plan Rumah Sakit,” J. Pendidik. dan Konseling , 2022.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 3, September 2023, Hal. 322-333 E- ISSN 2503-2933 333
[12]  Sugiyono, Metodelogi  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta, 2019.