Jurnal Pendidikan Sejarah dan Riset Sosial Humaniora (KAGANGA) Volume 6, Nomor 1, Januari-Juni 2023 e-ISSN: 2598-4934 p-ISSN: 2621-119X DOI: https://doi.org/10.31539/kaganga.v6i1.4835

## PERAN HUMAS PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA DALAM PENANGANAN GANGGUAN LAYANAN INDIHOME
Khairunnisa 1 , Anisa Diniati 2
Universitas Telkom Bandung 1
Khairunnisarazi@student.telkomuniversity.ac.id 1

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui peranan humas PT. Telkomunikasi Indonesia terkait upaya menangani gangguan layanan Indihome. Penelitian ini menggunakan paradigma post- positivisme berpendekatan  kualitatif,  serta  jenis  penelitiannya  ialah  deskriptif.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  selalu  menanggapi  setiap  keluhan  yang  dilaporkan  oleh pelanggan  tentang  pelayanna  indihome  dan  memanfaatkan  strategi  humas  dengan menerapkan  konsep Morrisan dan  CRM  dari De  Wulf  Gaby. Melalui  penerapan  tersebut dapat diketahui bahwa strategi yang dibentuk oleh humas, yaitu: Planning dengan perumusan main  program yaitu maximizing  internal  &  external  publication ; Actuating dalam pelaksanaannya,  humas  dibantu  oleh  unit  lain  sesuai  dengan  bidangnya,  supaya  masalah dapat  terselesaikan  secara  cepat  dan  tepat; Controlling ,  yaitu  mengawasi  program  yang dijalankan dengan baik agar sesuai rencana; Evaluating dengan cara menghitung performansi pencapaian  terlaksananya  program,  yaitu  OKR  (Objective  &  Key  Result).  Simpulan penelitian bahwa peran humas PT Telkomunikasi Indonesia sudah berjalan dengan baik.
Kata Kunci: Gangguan Layanan, Peran Humas, PT. Telekomunikasi Indonesia, Strategi Humas

## ABSTRACT
The  research  objective  is  to  determine  the  role  of  public  relations  PT.  Telkomunikasi Indonesia regarding efforts to deal with Indihome service disruptions. This study uses a post- positivism paradigm with a qualitative approach, and the type of research is descriptive. The results of the study show that they always respond to any complaints reported by customers about indihome services and utilize public relations strategies by applying the Morrisan and CRM concepts from De Wulf Gaby. Through this application it can be seen that the strategy formed  by  public  relations,  namely:  Planning  with  the  formulation  of  the  main  program, namely maximizing internal & external publications; Actuating in its implementation, public relations is assisted by other units according to their fields, so that problems can be resolved quickly  and  accurately;  Controlling,  namely  supervising  programs  that  are  carried  out properly so that they are according to plan; Evaluating by calculating the performance of the  achievement  of  program  implementation,  namely  OKR  (Objective  &  Key  Result).  The conclusion of the research is that the public relations role of PT Telkomunikasi Indonesia has been going well.
Keywords: PT. Telekomunikasi Indonesia Public Relations Role, Public Relations Strategy, Service Interruption

## PENDAHULUAN
PT Telekomunikasi Indonesia
mengalami  gangguan  atau  permasalahan internet pada Minggu, 19 September 2021. Kondisi  ini  menyebabkan  jaringan  yang seharusnya  dipergunakan  oleh  publik terganggu.  Perusahaan  beritikad  baik dengan  meminta  maaf  kepada  pengguna IndiHome  melalui  pemberian  informasi yang  benar  secara  faktual.  Pada  kondisi ini, humas memiliki peranan krusial untuk menjalin  komunikasi  yang tepat  dan baik selama  menyusun  informasi  melalui bermacam pihak agar penyelesaian permasalahan  terlaksana  lebih  cepat. Gangguan  layanan  IndiHome  beberapa waktu  silam  menjadi  topik  perbincangan, bahkan di Twitter menjadi trending topic. Ada  banyak  keluh  kesah  dari pengguna  IndiHome  mengenai  gangguan itu  yang  cukup  memengaruhi  aktivitas pelanggan  yang  acap  mempergunakan internet  di  setiap  aktivitasnya.  Pengguna IndiHome  pun  merasa  bila  layanan  dari perusahaan tidak cukup layak, serta belum memberikan  solusi.  Kondisi  tersebut diakibatkan  upaya  penyelesaian  yang ditawarkan  perusahaan  terkadang  gagal untuk  menangani  permasalahan  dan memicu para pengguna kurang puas. Ada banyak  pengguna  yang  menyampaikan keluhan  di  bermacam  media  online  milik perusahaan Telkom.
Jelas  kondisi  ini  penting  bagi peneliti  untuk  mencermati  bila  humas memiliki peranan krusial untuk menyelesaikan  segala  masalah,  terutama keluhan  dari  pengguna  layanan.  Jika keluhan  enggan  mendapat  respons  yang baik dari pihak terkait, maka bisa berimbas buruk bagi citra perusahaan. Di sini pihak yang  memiliki  tugas  menyelesaikan permasalahan keluhan demi mempertahankan
citra, menangani keluhan, menangani media, dan
mempertanggungjawabkan diri untuk menangani  pendapat  publik,  yaitu  humas PT. Telekomunikasi Indonesia.
Terkait gangguan layanan ini, secara resmi  Humas  PT  Telkom  Indonesia merilis  pernyataan  dan  menjelaskan perihal  gangguan  layanan  melalui  akun media  sosial  mereka.  Gangguan  ini  jelas berdampak cukup besar terhadap kegiatan internet.  Daerah-daerah  yang  merasakan gangguan,  meliputi  Jawa  Timur,  Bali, Nusa  Tenggara,  Kalimantan,  Papua, Sulawesi, maupun Pulau Natuna.
Selama melahirkan kesan positif dan usaha  memengaruhi  anggapan  publik, termasuk  penanganan  keluhan  pengguna, Humas  PT  Telekomunikasi  Indonesia memiliki  sektor  yang  beranggota  dua orang.
Ada  beberapa  cara  perusahaan dalam  berhubungan  yang  kuat  dengan pengguna.  Cara  yang  bisa  dipergunakan, salah  satunya  ialah  memanfaatkan  CRM (customer relationship/ manajemen hubungan  pelanggan).  Bahwa  CRM sebagai  kapabilitas  perusahaan  guna menjalin  hubungan  yang  lebih  baik dengan  pengguna  dan  memberi  peluang bagi  perusahaan  agar  bisa  mengenali, mengikutsertakan,  dan  mengoptimalkan hubungan dengan mengintegrasikan pengalaman pengguna, misalnya pemasaran,  penjualan,  maupun  layanan pelanggan. Penggunaan CRM sebagai cara untuk  mencari  tahu  apa  pun  yang diinginkan dan pengguna butuhkan untuk menjalin  suatu  koneksi,  yang  bermaksud guna  menciptakan  relasi  yang  transparan dan dekat, termasuk keberadaan komunikasi dua arah (two-way
communication)  atau  hubungan  timbal balik. Atas dasar itulah, loyalitas pelanggan  bisa  perusahaan  pertahankan dengan  baik  dan  tidak  rentan  pindah  ke
produk/merek launnya, khususnya produk/merek miliki
kompetitor (Pambudi, 2014).
Berkembangnya  teknologi  makin dirasakan  seiring  dengan  kebutuhan perusahaan  yang  memerlukan  kecepatan dan  ketepatan  dalam  menginformasikan dan pemahaman ke pengguna. Berkembangnya teknologi informasi selama  beberapa  tahun  ini  turut  memberi pengaruh  bagi  perkembangan  perusahaan di bermacam sektor. Perihal ini tentu amat diperlukan.  Penyediaan  tempat  maupun infrastruktur  sebagai  aspek  yang  turut memengaruhi mutu pelayanan.
Telkom  melaporkan  sekitar  pukul
17.33 WIB, tepatnya Minggu 19
September  2021,  mengalami  gangguan pada sistem komunikasi kabel bawah laut Jasuka (Jawa, Sumatera, dan Kalimantan) di seksi Batam-Pontianak. Perihal tersebut berimbas  pada  mutu  pelayanan  Telkom Group  di  jaringan  tetap  atau  jaringan
Mobile Broadband (IndiHome) di
bermacam  daerah  di  Indonesia.  Selain segala  persiapan  dan  alat  pendukung, Telkom  menyebut  bila  mereka  tetap berkomitmen  untuk  membangun  ulang sarana  jaringan  internet  yang  sekarang sudah  menjadi  kebutuhan  utama  guna mendukung kegiatan apa pun.
Dalam melakukan penelitian mengenai Peran Humas, terdapat penelitian-penelitian terdahulu yang
dijadikan  sebagai rujukan.  Menurut Morrisan (2008) pada penelitian terdahulu yang  berjudul  “Peran  Public  Relations dalam  Menangani  Keluhan  Pelanggan Baso  Aci  Ganteng,  Peran  humas  ini memiliki  focus  terhadap  bagaimana seorang  humas  dalam  menanggapi  setiap keluhan  yang  diberikan  oleh  pelanggan dari  segi  layanan  dan  juga  produk  yang digunakan.  Hasil  penelitian  Alena  (2015) mengenai Strategy Customer Relationship
Management menunjukkan  perusahaan yang  menerapkan  konsep  CRM  dapat membangun  hubungan  yang  kuat  dengan pelanggan agar perusahaan mampu membuat  produk  atau  pelayanan  yang sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan  dan  menghasilkan  keuntungan bagi  perusahaan.  Maka  dari  itu,  adapun kebaruan  dari  penelitian  ini  yang  akan menelaah  peran  humas  dan  CRM berdasarkan  situasi  di  perusahaan  PT. Telekomunikasi  Indonesia  pada  saat gangguan  layanan  terjadi  di  perairan Jasuka tersebut.
Keperluan pada penelitian ini, yaitu mencari  tahu  peranan  humas  dalam menangani keluhan dari pengguna mengenai  gangguan  layanan  IndiHome. Respons  dari  humas  yang  baik  pun  turut memengaruhi kenyamanan pengguna ketika  keluhan  terkait  gangguan  layanan mendapat  respons  dan  pihak  IndiHome pun  memberikan  solusinya.  Humas  pun bisa  melaksanakan  tugas  berdasar  pada peranannya, seperti perencanaan, pengontrolan,  dan  menggerakkan  supaya dalam  aktivitas  maupun  tindakan  yang dilaksanakan  bisa  memperoleh  tujuan yang disetujui bersama terkait penyebaran informasi dari organisasi ke publik supaya memberi  penjelasan  terkait  melahirkan sikap  saling  memahami  dan  menghargai, serta  bisa  mengatur  informasi  yang mereka terima.

## METODE PENELITIAN
Paradigma penelitian pada penelitian  ini  ialah  paradigm post- positivisme .  Pemilihan metode penelitian ini memiliki alasan, yaitu guna memperbaiki  pertanyaan  yang  sesuai dengan  topic  dan  diperjelas  secara objektif. Peneliti berpendapat bila paradigma post -positivisme adalah paradigm  yang  benar  untuk  pendekatan
kualitatif sebab berusaha untuk fokus dan melihat bagaimana permasalahan tersebut mempergunakan
post-positivisme . Pemanfaatan  paradigma post-positivisme terpilih  sebab  peneliti  bertujuan  guna menjabarkan  secara  utuh  kenyataan maupun  kejadian  di  area  ini.  Peneliti berkeinginan untuk  mencari tahu kendala yang  sedang  dialami  oleh  humas  PT. Telekomunikasi  Indonesia.  Peneliti  turut memperjelas  informasi  yang  didapat melalui data di lapangan supaya pembelajaran  mudah  dipahami.  Berdasar pendekatan dan jenis data yang dipergunakan,  penelitian  ini  termasuk  ke penelitian  kualitatif  dan  menghasilkan data deskriptif dalam bentuk verbal.
Peneliti  menggunakan  pendekatan dan  jenis  penelitian  ini  semata-mata karena hendak menjabarkan atau memberi penjelasan yang akurat dan faktual tentang peranan  hubungan  masyarakat  di  PT. Telekomunikasi  Indonesia  menangani gangguan pada layanan IndiHome.
Informan penelitian merupakan seseorang  yang  paham,  mengerti,  dan mempunyai  informasi  mengenai  objek penelitian,  serta  berpartisipasi  secara langsung dengan permasalahan penelitian. Pada penelitian ini, peneliti memanfaatkan teknik purposive  sampling .  Seperti  yang dikatakan oleh Sugiyono (2012:68) bahwa teknik purposive  sampling merupakan teknik  yang  dimana  sampelnya  dipilih dengan  beberapa  pertimbangan  tertentu. Pertimbangan yang dimaksud yaitu dengan  penyesuaian  terhadap  kebutuhan peneliti.  Tujuan  peneliti  menggunakan teknik tersebut yaitu untuk dapat menggali informasi-informasi mendalam dari
perwakilan  yang  mengalami  fenomena yang  sedang  diteliti  dalam  penelitian  ini, karena pada dasarnya informan merupakan orang yang benar-benar
mengetahui  situasi  dan  kondisi  di lapangan.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan observasi,
wawancara,  dan  dokumentasi.  Pada penelitian ini. peneliti melakukan observasi nonpartisipan agar bisa mengetahui  interaksi  antara  pelanggan dengan  perusahaan  Telkom.  Hal  ini maksud untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan  untuk  penelitian.  Fungsi  dari metode  ini  adalah  supaya  peneliti mendapatkan berbagai pernyataan dengan cara  mengamati  masalah  dari  data-data yang  didapatkan  oleh  peneliti  dari  para informan terkait humas PT Telekomunikasi Indonesia selama
menangani gangguan layanan IndiHome.
Wawancara  mendalam  atau  (In- Deepth  Interview).  Dalam  penelitian  ini peneliti  akan  melakukan  wawancara secara  langsung  dengan  informan  serta kriteria  yang  telah  ditentukan  untuk memperoleh informasi ataupun data yang dibutuhkan  dalam  penelitian  dan  sesuai dengan  objek  penelitian  ini.  Kegiatan wawancara ini dilakukan secara semiterstruktur.
Peneliti  mendapat  data  berupa dokumen,  arsip,  foto,  dan  sebagainya untuk  tujuan  penelitian.  Dokumentasi  ini diambil  dari  gambar,  jurnal,  foto,  dan press  release yang  dibuat  humas  dan terdokumentasi  di  laman  web  resmi perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia. Teknik analisa data yang digunakan oleh  peneliti  adalah  triangulasi  data dengan reduksi, penyajian dan pengambilan  kesimpulan  akan  data  yang sudah  terverifikasi.  Dalam  penelitian  ini dari  data  yang  di  dapat  peneliti  seperti hasil wawancara serta bergai file pendukung  yang  bersangkutan  dengan perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia
atau  kebutuhan  penelitian  maka  peneliti akan  seleksi,  mengolah  dan  mengamati secara mendalam untuk mendapatkan hasil yang sesuai dan terbaik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sekitar  pukul  17.33  WIB,  terjadi gangguan  pada  sistem  komunikasi  kabel bawah  laut  JaSuKa  (Jawa,  Sumatera  dan Kalimantan) seksi Batam-Pontianak. pada hari Minggu, 19 September 2021. Hal ini menyebabkan  jaringan  yang  seharusnya digunakan oleh masyarakat terganggu atau tidak bisa digunakan sehingga mempengaruhi  banyak  aktivitas  seperti pekerjaan,  sekolah  dan  lainnya  selama pandemi  ini  dan  mengganggu  aktivitas pelanggan.
Bagian  ini  memaparkan  data  dari berbagai  temuan  yang peneliti terima. Seperti diketahui, hasil penelitian meliputi evaluasi dan penyajian data yang diperoleh peneliti dari observasi,
wawancara mendalam, studi dokumen dan dokumentasi. Berikut uraian hasil penelitian yang diperoleh.
Sekitar  pukul  17.33  WIB,  terjadi gangguan  pada  sistem  komunikasi  kabel bawah  laut  JaSuKa  (Jawa,  Sumatera  dan Kalimantan) seksi Batam-Pontianak. pada hari Minggu, 19 September 2021. Hal ini menyebabkan  jaringan  yang  seharusnya digunakan oleh masyarakat terganggu atau tidak bisa digunakan sehingga mempengaruhi  banyak  aktivitas  seperti pekerjaan,  sekolah  dan  lainnya  selama pandemi  ini  dan  mengganggu  aktivitas pelanggan.
Dalam menjalankan suatu program, tentunya humas harus memiliki goals yang ingin  dicapai. Planning yang  humas lakukan agar dapat berjalan dengan lancar sesuai  dengan  yang  diharapkan  adalah membuat  program  dengan  perumusan main  program  di  awal  tahun  yang  lebih
mendetail  agar  saat  pelaksanaan  program tersebut  dapat  mengurangi  kekurangan yang  terjadi,  meliputi  penetepan  tujuan dan  standar,  penentuan  aturan,  prosedur, pembuatan  rencana  serta  petunjuk  apa yang  akan  terjadi.  Hal  tersebut  selaras dengan  hasil  wawancara  yang  dilakukan dengan Pak Asep Tatang sebagai berikut: “Sebenarnya  di  humas  telkom  tidak  ada program khusus untuk penanganan gangguan.  Tapi,  secara  generalnya  kami punya  salah  satu  main  program  yaitu Maximizing Internal & External Publication. Menjawab keluhan pelanggan  itu  menjadi  bagian  dari program  ini.  Namun  untuk  mensolusikan keluhan  pelanggannya  itu  buakn  bagian kami, jadi kami hanya menjawab keluhan sebelum dan setelah gangguan disolusikan ”.  (Hasil  wawancara  dengan pak  Asep  Tatang  pada  tanggal  29 November 2021).
Dalam  tahap  ini  seorang  humas melakukan  perencanaan  dan  menyusun program  berdasarkan  masalah-masalah yang  telah  ditemukan. Planning dibuat untuk mendekati kepastian dan meminimalkan  risiko. Planning adalah tindakan  apa  yang  akan  dan  yang  harus dilakukan. Humas terlebih dahulu membuat rencana kegiatan agar tujuan dan program  yang  dijalankan  dapat  saling mendukung  dan  membangun  citra  yang baik bagi perusahaan. PT. Telekomunikasi Indonesia mempunyai main program yang disebut Maximizing  Internal  &  External Publication. Program ini diciptakan untuk menjawab keluhan pelanggan.
Kemudian  berkoordinasi  dengan seluruh unit di perusahaan untuk mendapatkan informasi mengenai program  yang  sedang  berjalan.  Lalu mengembangkan program
dengan kebijakan  untuk  mencapai  tujuan  yang diharapkan.  Humas  PT.  Telekomunikasi
Indonesia sangat tanggap terhadap keluhan pelanggan dan mencoba memahami  dan  menjelaskan  kepada pelanggan  dengan  memberikan  informasi mengenai  masalah  pemadaman  layanan yang terjadi melalui media resmi perusahaan  seperti Instagram , Twitter , Facebook dan YouTube , sehingga komunikasi  dengan  pelanggan  dapat terpelihara  dengan  baik  dan  humas memastikan program yang telah disiapkan berjalan sesuai dengan rencana dan dapat memperkenalkan  program  yang  akan dijalani.  Hasil  dari  wawancara  peneliti mengatakan  bahwa planning dilakukan agar  program  lebih  tertata,  kegiatan operasional  berjalan  lancar,  dan  tujuan dapat  diubah,  diperbaiki  serta  dapat ditetapkan  untuk  kepentingan  pelanggan dalam membangun citra kepada publik.
Pemaparan  rencana  yang  dilakukan humas  ini  adalah  dengan  tanggap menanggapi  keluhan  yang  masuk  dari pelanggan. Diketahui bahwa SOP Telkom merupakan akses kepada setiap karyawan dalam menanggapi keluhan. Dalam hal ini, Humas  PT.  Telekomunikasi  Indonesia berusaha  untuk  dapat  menjawab  setiap keluhan dan kebutuhan pelanggan dengan meningkatkan  pelayanan.  Seperti  hasil wawancara  yang  dilakukan  dengan  Pak Asep Tatang sebagai berikut:
“Sejauh  ini,  pihak  perusahaan  telah memberikan pelayanan
kepada pelanggan, misalnya peningkatan layanan. Keluhan yang datang dan masuk di  humas  langsung  ditangani  sesegera mungkin  sesuai  dengan  masalahnya. Sebagai  pihak  yang  bertanggung  jawab atas  masalah  tersebut,  pihak  humas berusaha  memberikan  yang  terbaik  agar tidak mengganggu
kenyamanan pelanggan.
Ketika
ada keluhan pelanggan, humas harus berusaha menyelesaikannya dan mengambil
tindakan tidak lebih dari 1 x 24 jam atau biasa  disebut  one  day  service”. (Wawancara  pada  tanggal  29  November 2021). Humas PT. Telekomunikasi Indonesia  dalam  melaksanakan  suatu program,  juga  melakukan  penerapan fungsi, yaitu Actuating. Proses penerapan ini  merupakan  implementasi  dari  semua gagasan, ide dan juga program yang telah dibuat dengan tujuan untuk meraih tujuan bersama.  Humas  PT.  Telekomunikasi
Indonesia dalam pelaksanaanya menerapkan  program  yang  telah  di rancang serta dalam melaksanakan program  yang  sudah  ditetapkan,  humas dibantu oleh unit yang ada di perusahaan. Hal  tersebut  disampaikan  oleh  Pak  Asep Tatang sebagai berikut:
“Dalam  melakukan  perencanaan  dan pelaksanaan suatu program, seluruh divisi yang  berada  diperusahaan  Telkom  ini bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan program  yang  maksimal.  Perusahaan harus  mampu  mengoptimalkan  dari masing-masing  unit.  Permasalahan  yang terjadi  dikerjakan  sesuai  dengan  setiap divisi  yang  ada  di  perusahaan” (wawancara  pada  tanggal  29  November 2021).
Tahap  ini  merupakan  tahap  kedua yang dimana seorang humas PT. Telekomunikasi
Indonesia mampu melakukan  perencanaan  yang  baik  sesuai dengan pelaksanaannya. Kerjasama sangat penting untuk memaksimalkan penyampaian program. Sebuah
perusahaan  harus  dapat  mengoptimalkan kinerja dari setiap bagiannya.
Pengelolaan  program  pada  PT.
Telekomunikasi Indonesia ini dibantu oleh divisi  lain  sesuai  dengan  bidangnya. Misalnya,  humas  dalam  menyelesaikan peran  dalam  pelayanan  pelanggan  sesuai dengan  pedoman  perusahaan.  Semua
divisi  yang  ada  diperusahaan  tugasnya adalah  melayani  pelanggan.  Jika  keluhan tersebut  telah  dimuat  oleh  media,  yang menangani tentunya humas PT. Telekomunikasi  Indonesia,  tetapi  jika tidak dimuat oleh media dan hanya sebagai hubungan customer dan perusahaan, yang menangani  adalah  unit.  Jika  mendatangi plasa  yang  menangani  adalah  plasa Telkom, dan jika diminta untuk datang ke rumah,  yang  menangani  adalah  orang lapangan.
Komunikasi antara divisi perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia kepada humas ini sangat penting dilakukan sebuah kegiatan, ketika komunikasi  telah  terjalin  dengan  baik maka  setiap  kegiatan  yang  dilakukan perusahaan  bisa  ter- cover dan  bisa dipublikasikan kepada khalayak.
Pada  saat  program  tersebut  di jalankan,  perlu  adanya Controlling untuk memastikan  program  tersebut  berjalan dengan  lancar  sesuai  dengan  rencana . Untuk  melihat  program  yang  telah dilaksanakan  sesuai  dengan  standar  mutu dan kualitas kerja serta pengawasan untuk mencapai  suatu  tujuan.  Hal  tersebut selaras  dengan  hasil  wawancara  yang dilakukan  dengan  Pak  Asep  Tatang sebagai berikut:
“Suatu program saat dijalankan tentunya harus ada yang namanya fungsi controlling. Hal ini perlu diadakan karena untuk  memastikan  program  tersebut berjalan dengan lancar sesuai dengan apa yang  telah  disusun  dan  direncanakan sesuai  dengan  prosedurnya.  Controlling juga  dilakukan  untuk  melihat  apakah program yang dilakukan terjadi
penyimpangan atau tidak”. (Wawancara pada tanggal 29 November 2021).
Tahap ini merupakan tahap pengawasan  untuk  melihat  sejauh  mana program  tersebut  telah  dilaksanakan  oleh perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia sesuai dengan rencana. Dalam
pelaksanaan  program  tersebut  perlu adanya  koreksi.  Dalam  menjalankan fungsi controlling ini,  humas  melakukan pengendalian,  pemeriksaan  dan  audit diperlukan  untuk  memastikan  bahwa pekerjaan  dilaksanakan  sesuai  dengan tujuan  dan  program  kerja  perusahaan. Istilah-istilah  ini  memiliki  banyak  arti, tetapi yang paling penting adalah seberapa cepat  dan  tepat  permasalahan  dapat mendeteksi  penyimpangan  yang  terjadi selama  tahap  perencanaan,  pelaksanaan, atau  pengorganisasian.  Hal  ini  dilakukan untuk  dapat  mengantisipasi,  koreksi  dan penyesuaian  tergantung  dengan  kondisi perkembangan  lingkungan  perusahaan. Ketika  ada  masalah  yang  melampaui rencana,  humas  biasanya  melakukan evaluasi.
Controlling juga
menjamin kelancaran  hubungan  yang  baik  antara perusahaan  dengan  pelanggan.  Karena tujuan  keseluruhan  dari  pengawasan adalah  untuk  memastikan  bahwa  tujuan dan  sasaran  perusahaan  tercapai  dan perusahaan  harus  dapat  menerapkan perencanaan  dan  pengawasan  yang  tepat untuk pelaksanaan rencana tersebut. Oleh karena  itu,  tujuan  pengawasan  harus menjadi andalan mengoperasikan perusahaan atau melakukan kegiatan yang dapat  mencapai  tujuan  yang  ditetapkan oleh perusahaan.
Melalui wawancara tersebut peneliti kembali mendapatkan data bahwa evaluasi yang  dilakukan  pihak  Humas  PT.
Telekomunikasi Indonesia dilakukan dengan  cara  bekerja  sama  dengan  divisi lain agar program yang dilaksanakan dapat berjalan  dengan  lancar.  Hal  ini  dapat
diketahui mengenai pencapaian tujuan dari pelaksanaan program tersebut.
“Evaluasi yang dilakukan oleh tim humas PT.  Telekomunikasi  Indonesia  adalah menghitung performansi pencapaian dengan  terlaksananya  program,  yaitu OKR (Objective & Key Result) dan diskusi rutin  dengan  seluruh  tim  sekdiv  terkait keberjalanan program atau event tertentu. Hasil daari evaluasi dituangkan ke dalam presentasi  yang  disampaikan  melalui Rapim
Regional atau melakukan perbaikan dengan update OKR”.
(Wawancara  pada  tanggal  29  November
2021).
Berdasarkan  wawancara  yang  telah dilakukan oleh peneliti, peneliti menemukan bahwa humas PT.
Telekomunikasi  menggunakan  evaluasi sebagai tahap terakhir dalam menjalankan sebuah  program  yang  bernama  main program  yaitu Maximizing  Internal  & External  Publication. Lalu,  penyampaian informasi  yang  dilakukan  oleh  informan kunci,  ahli  dan  juga  pendukung  bertolak belakang.  Informan  kunci  yaitu  Asep Tatang  menyatakan  bahwa  pihak  humas sudah  menangani  keluhan  pelanggan dengan baik. Menurut informan ahli yaitu Rizka menyatakan strategi yang dilakukan oleh humas PT. Telekomunikasi Indonesia sudah  dijalankan  dengan  sangat  baik. Tetapi apa yang dipaparkan oleh informan kunci  dan  juga  ahli  sangat  tidak  sesuai dengan  yang  dialami  oleh  pelanggan. Pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh humas PT. Telekomunikasi Indonesia  sudah  memberikan  bantuan yang tepat. Tetapi perbaikan layanan yang akan diperbaiki dan menunggu datangnya teknisi memakan waktu yang cukup lama. Pelanggan  juga  memberikan  tanggapan bahwa  gangguan  layanan  IndiHome  ini menghambat segala aktivitas untuk
melakukan setiap pekerjaan yang menggunakan internet.

## SIMPULAN
Humas PT.
Telekomunikasi Indonesia  telah  melakukan  perannya dengan  baik  dalam  penanganan  keluhan yang  dilakukan  oleh  pelanggan  akibat gangguan layanan  IndiHome yang terjadi di  perairan  Jasuka.  Dalam  penanganan gangguan
IndiHome
Humas PT. Telekomunikasi  Indonesia  menanggapi setiap  keluhan  yang  dilaporkan  oleh pelanggan  dan  memanfaatkan  strategi humas  dengan  menerapkan  konsep  dari Morrisan yaitu CRM dan De Wulf Gaby . Melalui penerapan tersebut dapat diketahui  bahwa  strategi  yang  dibentuk oleh humas, yaitu:
Tahap  pertama  adalah  melakukan planning dengan perumusan main program yaitu Maximizing  Internal  &
External  Publication di  awal  tahun  yang dijalankan  untuk  menjawab  keluhan pelanggan  yang  merupakan  bagian  dari program.
Tahap kedua adalah actuating yang dimana  dalam  pelaksanaannya,  humas dibantu  oleh  unit  lain  sesuai  dengan bidangnya.  Hal  ini  dilakukan  agar permasalahan yang terjadi dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat.
Tahap  ketiga  adalah controlling . Mengawasi  program  yang  dijalankan dengan  baik  agar  sesuai  rencana.  Hal  ini dilakukan agar dapat mendeteksi ketidaksesuaian  yang  terjadi  dan  jika terdapat  masalah  diluar  rencana  bisa diketahui dan dilakukan evaluasi.
Tahap keempat evaluating . Tahapan ini  dilakukan  untuk  dapat  mengetahui Berbagai  kemungkinan  terburuk  yang terjadi dan mencari kekurangan yang tidak sesuai  dengan  rencana  serta  sebagai perbaikan  untuk  kedepannya.  Evaluasi
yang  dilakukan  oleh  tim  humas  PT.
Telekomunikasi Indonesia adalah menghitung performansi pencapaian terlaksananya program, yaitu OKR ( Objective & Key Result ) dan diskusi rutin dengan  seluruh  tim sekdiv terkait
keberjalanan program atau event tertentu. Humas PT. Telekomunikasi Indonesia  juga  dibantu  oleh  media  agar segala  sesuatu  informasi  dapat  diketahui oleh  pelanggan.  Hal  ini  bertujuan  agar pelanggan juga
mengetahui dan memahami  terkait  persoalan  yang  terjadi akibat gangguan layanan pada IndiHome.

## DAFTAR PUSTAKA:
Anwar, A. (2020). Paradigma Baru Public Relations  (Teori,  Strategi,  dan Riset).  PT  Raja  Grafindo  Persada. Depok Butterick,  K.  (2014).  Pengantar  Public Relations Teori dan Praktik . PT Raja Grafindo Persada. Jakarta Danandjaja,  D.  (2011).  Peranan  Humas Dalam  Perusahaan.  Graha  Ilmu. Yogyakarta El Ishaq, R. (2017). Public Relations Teori dan  Praktik . Intrans  Publishing. Malang
Feriyanto,  A.  (2020).  Strategi  Humas dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mayang Kota Jambi. Jambi
http://repository.uinjambi.ac.id/608
1/1/andri%20feriyanto.pdf .
Hamid,  A.  (2012).  Komunikasi  Public
Relations. Pustaka Setia. Bandung
Morrisan,  M.  (2008).  Manajemen  Public Relations.  Prenada  Media  Group. Jakarta Morrisan,  M.  (2018).  Riset  Kualitatif. Prenamedia Group. Jakarta
Pratama, I. (2019). Customer Relationship Management.  Penerbit  Informatika. Bandung Ruslan, R. (2007). Manajemen Humas dan Manajemen  Komunikasi.  PT.  Raja Grafindo Persada. Jakarta Sugiyono.  (2012).  Metode  Penelitian Kualitatif,  Kuantitatif  dan  R&D. Alfabeta. Bandung
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Bandung
Sugiyono.  (2018).  Metode  Penelitian Kualitatif. Alfabeta. Bandung