## THE INFLUENCE OF M-TIX APPLICATION USAGE ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS THE INTERVENING VARIABLE
Fatimah Azzahra 1 , Dian Dinata Houston
1&2 LSPR Jakarta Email: diandinatah@gmail.com

## ABSTRACT
The  development  of  technology  has  now  changed  the  behavior  of  customers  in  making  transactions.  With  the increase  in  application  and  mobile  payment  users,  Indonesia  is  listed  as  one  of  the  countries  with  the  highest smartphone users in the world, and Indonesian businesses continue to adapt to technological developments in order to keep up with consumer movements. This study aims to determine the effect of using the M-TIX application in XXI on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. The theory used in this research is the theory of reasoned action and the elements of using appliance, customer loyalty, and customer satisfaction. This research uses a quantitative approach that is using a survey method by distributing 205 questionnaires online. This research  uses  two  sources,  namely  primary  data  and  secondary  data.  With  path  analysis  as  a  sampling  data analysis method used with the probability sampling method with a population of 1,000,000 and a total sample of 205. In this study it was found that there is no consumer loyalty in using the M-TIX application. The use of the M- TIX application, although it can have a significant  influence on customer satisfaction, does not  affect  customer loyalty.
Keywords: Customer Satisfaction; Customer Loyalty; Application Usage; Cellular Payments

## PENGARUH PENGGUNAAN APLIKASI M-TIX XXI TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

## ABSTRAK
Perkembangan teknologi kini telah merubah perilaku pelanggan dalam melakukan transaksi. Dengan meningkatnya pengguna aplikasi dan mobile payment, Indonesia tercatat sebagai salah satu negara dengan pengguna smartphone tertinggi  di  dunia,  dan  para  pelaku  bisnis  Indonesia  terus  berusaha  untuk  berapdaptasi  dengan  perkembangan teknologi  supaya  dapat  mengikuti  pergerakan  konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh penggunaan  aplikasi  M-TIX  di  XXI  terhadap  customer  loyalty  dengan  customer  satisfaction  sebagai  variabel intervening.  Teori  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teori  reasoned  action  dan  elemen  penggunaan applkasi,  customer  loyalty,  dan  customer  satisfaction.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yaitu menggunakan  metode  survei  dengan  menyebarkan  sebanyak  205  kuesioner  secara  online.penelitian  ini menggunakan dua sumber yaitu data primer dan data sekunder.  Dengan analisis jalur sebagai metode analisis data sampling digunakan dengan metode probability sampling dengan populasi sebesar 1.000.000 dan jumlah sample sebesar 205. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa tidak ada loyalitas konsumen dalam penggunaan aplikasi M- TIX. Penggunaan aplikasi M-TIX walaupun dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi tidak berdampak terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Customer Satisfaction ; Customer Loyalty ; Penggunaan Aplikasi; Mobile Payment

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi kini mengubah perilaku dan gaya hidup masyarakat. Masyarakat Indonesia saat ini mulai memanfaatkan internet untuk kebutuhan sehari-hari. Internet tidak hanya digunakan sebagai alat komunikasi tetapi juga untuk digunakan untuk mencari  informasi,  memesan transportasi,  membeli  barang untuk kebutuhan sehari- hari, dan bertransaksi.
Dalam beberapa tahun terakhir alat pembayaran semakin berkembang seperti yang terlihat pada Gambar 1. Alat pembayaran tidak hanya oleh kartu debit, kartu kredit, ataupun uang elektronik  saja, kini alat pembayaran telah  berinovasi  menjadi  bentuk  yang  lebih  praktis  yaitu mobile  payment . Mobile  payment merupakan  sarana pembayaran menggunakan ponsel, di Indonesia sendiri, penerapan mobile payment sudah dimulai pada tahun 2007 oleh perusahaan telekomunikasi Telkomsel yang meluncurkan layanan T-Cash, lalu disusul oleh dompetku pada tahun 2008, dan  yang terakhir GoPay pada tahun 2015, dan ovo pada tahun  2017 (MDI Ventures dan Mandiri Sekuritas). Hingga saat ini, pengguna mobile payment di Indonesia tercatat telah mencapai total 40 juta pengguna dengan pengguna tertinggi ialah GoPay dan T Cash.
Sumber: Agusta & Hutabarat, 2018 Gambar 1. Mobile Payment Launch Timeline di Indonesia
Saat ini, pengguna mobile payment di Indonesia tercatat telah  mencapai total 40  juta pengguna dengan pengguna tertinggi GoPay dan T-Cash seperti yang terlihat di Gambar 2. GoPay adalah layanan mobile payment yang diluncurkan oleh gojek pada tahun 2016. Pengguna GoPay mencapai 10 juta pengguna dalam jangka waktu 2 tahun, sedangkan T-Cash berhasil mendapat 8 juta pengguna dalam jangka 4 tahun. Cakupan layanan yang luas menjadi alasan mengapa GoPay dapat memiliki jumlah pengguna tertinggi dibandingkan dengan layanan lainnya. Menurut laporan dari MDI Ventures dan Mandiri sekuritas (Agusta & Hutabarat, 2018) nilai bisnis mobile payment di Indonesia diprediksi akan mencapai 459 triliun rupiah pada tahun 2020.
Sumber: Agusta & Hutabarat, 2018 Gambar 2. Jumlah Pengguna Mobile Payment di Indonesia Tahun 2018
Pengguna smartphone di  Indonesia  juga  mengalami  kenaikan  setiap  tahunnya,  hasil  riset  dari  The Spectator Index (2019)  menunjukan  bahwa  jumlah pengguna  smartphone di Indonesia telah  mencapai 236  juta,
e-ISSN 2580-3743
yaitu sekitar hampir 90 persen dari jumlah penduduk. Pengguna smartphone di Indonesia juga menduduki peringkat 4 data jumlah negara pengguna smartphone terbanyak di dunia.
Tabel 1.  Data Negara Dengan Jumlah Pengguna Smartphone Terbanyak
Peringkat Negara Jumlah Pengguna Jumlah Penduduk 1 China 1.321.000.000 1.500.000.000 2 India 1.183.000.000 1.300.000.000 3 Amerika Serikat 321.000.000 327.000.000 4 Brazil 281.000.000 208.000.000 5 Rusia 256.000.000 114.000.000 6 Indonesia 236.000.000 261.000.000
Sumber: The spectator index, 2019
Berdasarkan table yang sudah dipaparkan di atas, banyak pelaku bisnis mulai untuk beradaptasi dengan teknologi guna untuk  mengikuti pergerakan konsumen. Sejak tahun 2012 pelaku aplikasi  mulai  masuk kedalam mobile payment. Salah satunya adalah cineplex 21 group yang meluncurkan M-tix pada tahun 2007, cineplex 21 group merupakan perusahaan yang menyediakan jaringan bioskop di Indonesia yang berdiri sejak 21 Agustus 1987, hingga tahun 2019 cineplex XXI group memiliki total 1032 layar yang tersebar di 48 kota dan 200 lokasi di seluruh Indonesia (21cineplex, n.d).
M-Tix merupakan layanan pembelian tiket bioskop melalui jarak jauh yang membuat konsumen membeli tiket bioskop tanpa harus mengantri dan dapat dilakukan dimana saja. Pada awal M-Tix diluncurkan terdapat tiga cara untuk memesan tiket bioskop melalui M-Tix yaitu melalui website dengan mengakses website dan langsung memilih film yang diinginkan lalu memilih waktu dan tempat duduk yang dingginkan, melalui call center dengan cara melakukan panggilan telepon, dan dengan mengirimkan SMS ke nomor yang ditentukan.
Pada tahun 2017 M-Tix memperbaharui sistemnya dengan membuat aplikasi, kini pemesanan M-Tix dapat diakses melalui aplikasi, pelanggan hanya perlu mengisi data nama, nomor telepon, email, alamat, jenis kelamin, dan tanggal lahir, lalu mengisi top-up mtix, dan memesan tiket dan memilih waktu tayang dan tempat duduk yang diinginkan. Setelah memesan tiket, pelanggan hanya perlu pergi ke bioskop dan mencetak tiket di mesin yang telah disediakan.
Sumber: Skyscrapercity, 2019

## Gambar 3. Mesin Cetak M-Tix
Sejalan dengan kenaikan angka belanja online dan pembayaran melalui mobile payment, jumlah transaksi tiket  bioskop  di  XXI  memalui  M-Tix  mengalami  peningkatan  yang  signifikan. Chief  Technology  Officer dari cinema XXI, (dalam Rizkia, 2018)  mengatakan  bahwa pengguna platform M-Tix saat ini telah  mencapai 1  juta pengguna dan kontribusi penjualan tiket online mencapai 30 persen dari keseluruhan transaksi di cinema XXI angka ini  mengalami kenaikan dibandingkan pada tahun 2017  yang  memberikan 5  sampai 10 persen dari  keseluruhan transaksi.
Sumber: Data olahan, 2019

## Gambar 4. Tampilan Aplikasi M-Tix
Kehadiran  M-Tix  diharapkan  dapat  mempermudah  konsumen  dalam  pembelian  tiket  karena  dapat mempermudah transaksi dan tidak perlu melakukan antre dalam pembelian tiket, kehadiran M-Tix juga diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Kotler, Keller, Ang, dan Tan (2009) mengatakan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang dihasilkan dari kinerja yang dirasakan (atau hasil) dari suatu produk dalam kaitannya dengan harapan orang tersebut.
Menurut Handi Irawan (2004) terdapat 5 faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga & biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa. Loyalitas konsumen menurut Kotler dan Amstrong (2014) adalah keterikatan dalam  pembelian berulang dan menjadi konsumen dari produk atau jasa yang dipilih.  Kepuasan pelanggan ternyata tidak cukup untuk membangun relasi jangka panjang dengan konsumen.
Penelitian  ini  dilakukan  bedasarkan  permasalahan  di  atas  untuk  menjelaskan  pengaruh  penggunaan aplikasi M-Tix di XXI terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Reason Action Theory
Berdasarkan  penjabaran  latar  belakang  yang  sudah  dipaparkan,  maka  penelitian  ini  menggunakan  teori Reason Action dikembangkan oleh Martin Fishbein dan Icek Aszen untuk menjelaskan pengaruh pada perilaku yang terlibat dalam  pengambilan  keputusan  secara  sadar  (LittleJohn  &  Foss,2009,  p.827).  Dalam  teori  ini  dijelaskan  bahwa perilaku didasarkan oleh tujuh komponen yaitu: (1) Behavioral Intention. (2) Attitude. (3) Norm. (4) Believe. (5) Evaluation. (6) Subjective Norm. (7) Motivation.
Gambar 5. Fishben dan Aszen’s Reasoned Action Theory Model
Belief strengh Attitude Belief evaluation Behavioral Intention Normative belief Customer
loyalty
Subjective
norm
Motivation to comply
Control belief Perceived control
Perceived power
e-ISSN 2580-3743
Teori ini menjelaskan bahwa Behavioral Intention didasari oleh attitude dan subjective norms . Attitude merupakan orientasi umum terhadap behavior bedasarkan believes dan evaluation. Secara spesifik, sikap ditentukan dengan  mengidentifikasi  keyakinan  yang  relevan,  mengukur  kepastian  dari  keyakinan  tersebut,  dan  mengkukur evaluasi.

## Penggunaan Aplikasi
Aplikasi mobile adalah sebuah program perangkat lunak  berukuran tertentu yang dapat diunduh di smartphone, penggunaan aplikasi seluler dapat berfungsi untuk meningkatkan kenyamanan konsumen, nilai sosial, hiburan, dan membantu dalam memudahkan kehidupan konsumen (Kotler dan Keller, 2016).
Menurut  Alqatahi  dan  Muhammad  (2015)  terdapat  beberapa  dimensi  dalam  mengukur  penggunaan aplikasi mobile , yaitu: (1) Performance. Performance atau kinerja dari penggunaan sebuah aplikasi dapat diukur dari Perceived  usefulness dan easy  to  use . Perceived  usefulness didefinisikan  sebagai  persepsi  seseorang  ketika menggunakan sebuah teknologi baru yang penggunaannya dapat meningkatkan kepuasan dan kinerja. Perceived usefulness dapat  meningkatkan  efektifitas  dan  produktifitas  yang  dirasakan.  Untuk easy  to  use atau  kemudahan dalam  menggunakan aplikasi adalah kemudahan dalam  memahami petunjuk sekitar layar aplikasi  dan  informasi yang tertera di sekitar aplikasi. (2) Features. Dimensi fitures dapat diukur dari tampilan layout di sekitar aplikasi yang dapat menyesuaikan dengan ukuran layar di handphone dan kualitas konten yang ada di dalam aplikasi seperti tampilan text dan warna informasi yang tertera dalam aplikasi.

## Customer Loyalty
Hawkins, Best, & Coney (2003) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai secara konsisten melakukan pembelian dari  suatu brand dari  waktu  ke  waktu  karena  memiliki  keterikatan  secara  emosional  dengan brand tersebut. Schifman  dan  Wisenblith    (2011)  menjelaskan  bahwa  loyalitas  pelanggan  mengarah  kepada  persepsi  pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau servis dalam kaitannya dengan harapan mereka.
Menurut  Griffin  (2005)  konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  banyak  dikaitkan  dengan  perilaku  daripada dengan sikap. Apabila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, maka orang tersebut akan menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Dimensi loyalitas pelanggan dalam connectivity era menurut Kotler, Kertajaya, dan Setiawan (2017) adalah bukan hanya retention (melakukan pembelian secara berkala) atau repurchase (melakukan pembelian ulang) tetapi juga willingness to advocate a brand atau mau merekomendasikan kepada orang terdekat dan membicarakan hal positif. Menurut Clow dan Baack (2018) konsumen yang loyal hanya membeli pada satu merek tertentu dan tidak mengganti kepada merek lain, terlepas dari apapun yang ditawarkan oleh merek lain.

## Customer Satisfaction
Kepuasan  konsumen  menurut  Schiffman  dan  Wisemblith  (2011)  mengarah  kepada  persepsi  suatu  pelanggan tentang kinerja produk atau servis dalam kaitannya dengan harapan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan  merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang  yang dihasilkan dari  membandingkan kinerja produk  dengan harapan tentang produk tersebut. Menurut Bennet (2010) dimensi kepuasan konsumen dapat diukur dari melihat apa kebutuhan konsumen, melakukan identifikasi pelanggan, dan menentukan ekspektasi pelanggan.

## Needs
Needs atau kebutuhan dilihat ketika konsumen membandingkan hasil yang dirasakan dari suatu produk atau jasa dan membandingkannya dengan kebutuhan yang dirasakan.

## Expectation
Dalam menentukan kepuasan konsumen membandingkan hasil yang didapatkan dari suatu produk atau jasa dengan ekspektasi  atau  harapannya  tentang  produk  atau  jasa  tersebut.  Menurut  Abdullah  Aldlaigan  dan  Francis  Buttle (2005) salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kredibilitas dari suatu perusahaan. Faktor ini merupakan  pandangan  dari  konsumen  terhadap  kredibilitas  suatu  perusahaan  sebagai  pemasok  barang  atau  jasa yang aman dan dapat dipercaya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan paradigma positivist social science dengan pendekatan kuantitatif dan metode survey. Populasi penelitian ini adalah pengguna aplikasi M-TIX di XXI dengan kriteria pemilihan sampel menggunakan purposive dengan kriteria yaitu pengguna aplikasi M-TIX yang sudah pernah menggunakan M-TIX minimal tiga kali dalam kurun waktu tiga tahun terakhir. Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatif kausalitas, karena bertujuan  untuk  menjelaskan  pengaruh  antar  variabel.  Variabel  dependent atau  sebab  (X)  adalah  variabel penggunaan aplikasi M-Tix, intervening variable atau antara (Y) adalah kepuasan konsumen, sedangkan  variabel independent atau akibat (Z) adalah loyalitas konsumen.

## Populasi dan Sampel
Penelitian ini menggunakan probability sampling , karena relevan dengan model penelitian analisis jalur. Jumlah sampel  yang  ditentukan  dalam  penelitian  ini  dihitung  dengan  menggunakan  rumus  Taro  Yamane  atau  Slovin sebagai berikut:
(Riduwan & Kuncoro, 2011) keterangan : n : Jumlah sampel N : Jumlah Populasi
: Presisi (ditetapkan 7% dengan tingkat kepercayaan 93%) 1 :  Angka konstanta
Dari populasi yang merupakan pengguna aplikasi MTix berjumlah 1.000.000 dengan presisi ditetapkan sebesar 7% maka sampel yang dibutuhkan sebesar
n = 204,03
Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel yang diambil berjumlah 205 pengguna M-Tix. Dengan kualifikasi usia 17-60 tahun, pria maupun wanita, berdomisili di DKI Jakarta.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur sebagai metode analisis data, (Kuncoro 2011, p. 2) menyatakan bahwa    metode  analisis  jalur  digunakan  untuk  menganalisis  pola  hubungan  antar  variabel  dengan  tujuan  untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung dari seperangkat variabel bebas (endogen) terhadap variabel terikat (eksogen).

## Operasionalisasi Variabel
Menurut Neuman (2014, p. 207) Operasionalisasi adalah proses perpindahan dari membangun definisi konseptual kepada  kegiatan  spesifik  atau  alat  ukur    yang    memungkinkan  peneliti  untuk  mengamatinya  secara  empiris. Suwarno (dalam Riduwan dan Kuncoro 2011) mengatakan bahwa variabel adalah karakteristik yang dapat diamati dari suatu objek dan mampu memberikan macam-macam nilai atau beberapa kategori. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.

## Tabel 2. Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala Sumber Penggunaan Aplikasi MTIX Aplikasi mobile adalah program perangkat lunak berukuran tertentu yang dapat diunduh di smartphone, dan penggunaannya dapat berfungsi untuk meningkatkan kenyamanan konsumen, nilai sosial, hiburan, dan membantu dalam memudahkan kehidupan konsumen Perceived Usefulness Likert
Alqatahi & Muhammad
(2015)
Ease of Use Likert
Layout
Likert
Content Quality Likert Kepuasan Konsumen Persepsi konsumen tentang kinerja produk atau servis dalam kaitannya dengan harapan tentang produk atau servis tersebut . Need Likert Bennet (2010) Expectation Likert Credibility Likert Abdullah Aldlaigan dan Francis Buttle (2005) Loyalitas Konsumen Konsumen secara konsisten melakukan pembelian dari suatu brand dari waktu ke waktu karena memiliki keterikatan secara emosional dengan brand Word of Mouth Likert Kotler, kertajaya, dan setiawan (2018) Retention Likert Willingness to advocate a brand Likert Clow dan Baack (2018)
Sumber: Data olahan, 2019

## Uji Validitas
Uji validitas menurut Neuman (2014) adalah seberapa baik  definisi konseptual dan operasional saling berhubungan satu sama lain, semakin besar kecocokan antara definisi konseptual dan operasional, maka validitas pengukurannya menjadi semakin tinggi.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menurut  Neuman  (2014)  adalah  hasil  numerik    yang  dihasilkan  indikator  tidak  berbeda  karena karakteristik dari proses pengukuran atau instrumen pengukuran itu sendiri.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  menurut  Ghozali  (2018)  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel  residual memiliki distribusi normal.  Jika data tidak terdistribusi dengan normal maka uji statistik menjadi tidak valid dalam data dengan jumlah sampel kecil.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Uji  validitas  pada  pertanyaan  dalam  penelitian  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  r  hitung  dengan  r  tabel untuk degree of  freedon (df) =  n  –  2. Dalam  hal  ini  n adalah  jumlah sampel penelitian (Ghozali, 2018).  Dalam penelitian  ini  jumlah  sampel  (n)  adalah  205  maka  df  nya  adalah  203.  Dengan  df  203  didapatkan  r  tabel 0,137.Berdasarkan hasil penghitungan menggunakan SPSS maka didapatkan bahwa variabel penggunaan aplikasi M-Tix (X), Customer Satisfaction (Y), dan Customer Loyalty (Z) mendapatkan bahwa r hasil  lebih tinggi dari r hitung, maka masing-masing indikator pertanyaan dari variabel X, Y, dan Z dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Kuesioner pada penelitian ini dikatakan reliabel dan konsisten jika hasil angka Cronbach’s Alpha > 0,7. Apabila angka yang didapatkan kurang dari 0,7 maka pertanyaan pada kuesioner dinyatakan tidak  reliabel (Ghozali, 2018). Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS didapatkan dihasilkan Cronbach’s Alpha diatas 0,7. artinya kuesioner dalam penelitian ini telah lulus uji reliabilitas dan dapat dikatakan reliabel dan konsisten.

## Uji Normalitas
Tabel 3. Uji Normalitas Kolmogorov – Smirnov
Penggunaan Aplikasi M-TIX Customer Satisfaction Customer Loyalty N 205 205 205 Normal Parameters a,b Mean 59.94 43.27 33.47 Std. Deviation 7.907 5.951 4.700 Most Extreme Differences Absolute .114 .080 .090 Positive .114 .080 .085 Negative -.061 -.069 -.090 Test Statistic .114 .080 .090 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 c .003 c .000 c Monte Carlo Sig. (2- tailed) Sig. .009 d .132 d .068 d 99% Confidence Interval Lower Bound .006 .123 .062 Upper Bound .011 .141 .075
Sumber  : Data olahan penulis, 2019 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 1585587178.
Bedasarkan Tabel 3, didapatkan nilai signifikansi > 0,05 dari setiap variabel, hal ini menunjukan bahwa variabel X, Y, dan Z telah terdristribusi secara normal.
Uji Korelasi
Tabel 4. Uji Korelasi Penggunaan Aplikasi M-TIX (X) Customer Satisfaction (Y) Customer Loyalty (Z) Penggunaan Aplikasi M-TIX (X) Pearson Correlation 1 .818 ** .445 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 205 205 205 Customer Satisfaction (Y) Pearson Correlation .818 ** 1 .527 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 205 205 205 Customer Loyalty (Z) Pearson Correlation .445 ** .527 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 205 205 205
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Data olahan penulis, 2019
Bedasarkan tabel 4 ditunjukan bahwa adanya hubungan kuat dan  positif antara penggunaan aplikasi M-TIX dengan customer  satisfaction dengan  koefisien  korelasi  sebesar  0,818.  Sumbangan  penggunaan  aplikasi  M-TIX  dengan cutomer  satisfaction  adalah  sebesar  KP  = x  100%  = x  100%  =  66,91%,  yang  artinya sumbangan 66,91% variabel customer satisfaction dijelaskan oleh variabel penggunaan aplikasi M-TIX dan sisanya sebesar 33,09% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan pada penelitian ini.  Selain itu variabel penggunaan  aplikasi  M-TIX tidak  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan customer  loyalty korelasi  penggunaan aplikasi  M-TIX  dengan  variabel customer  loyalty sebesar  0,445  atau  sebesar  19,80%.  Variabel  custumer satisfaction memiliki hubungan dengan customer loyalty sebesar 0,571 atau sebesar 32,60%.

## Tabel 5. Uji Regresi X terhadap Y
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .818 a .669 .667 3.110
Sumber : Data olahan penulis, 2019
Bedasarkan Tabel 5 didapatkan nilai Adjusted R square sebesar 0,667. Artinya variasi dari penggunaan customer  satisfaction dapat  dijelaskan  dengan  variabel  penggunaan  aplikasi  M-TIX  sebesar  66,7%  sedangkan 33,3% sisanya dijelaskan oleh faktor lain.

## Tabel 6. Uji t X terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.040 1.863 3.243 .001 penggunaan aplikasi M-TIX (X) .618 .031 .818 20.238 .000
Dependent Variable: Customer satisfaction (Y) Sumber : Data olahan penulis, 2019
Bedasarkan  Tabel  6,  didapatkan  hasil  0,001  maka  penggunaan  aplikasi  M-TIX  memiliki  pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Jika digambarkan persamaan regresi adalah: Y = 6,040 + 0,818 X
Artinya, dengan penambahan variabel penggunaan aplikasi M-TIX sebesar 1 unit maka nilai customer satisfaction akan menjadi 6,858.

## Tabel 7. Uji Regresi X dan Y terhadap Z
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .527 a .278 .271 3.925
a. Predictors: (Constant), Customer satisfaction (Y), penggunaan aplikasi M-TIX (X) Sumber : Data olahan penulis, 2019
e-ISSN 2580-3743
Bedasarkan Tabel 7, didapatkan nilai adjusted R square sebesar 0,271. Artinya variasi variabel customer loyalty dapat  dijelaskan  oleh  variabel  penggunaan  aplikasi  M-TIX    dan Customer  satisfaction sebesar  27,1%. Sisanya 72,9% dapat dijelaskan oleh faktor lain.
Tabel 8. Uji F variabel X dan Y terhadap Z
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1198.745 2 599.373 38.905 .000 b Residual 3112.055 202 15.406 Total 4310.800 204
a. Dependent Variable: Customer loyalty (Z) Predictors: (Constant), Customer satisfaction (Y), penggunaan aplikasi M-TIX (X) Sumber : Data olahan penulis, 2019
Uji F digunakan untuk melihat pengaruh stimultan (Bersama). Jika nilai sig < 0,05 maka h0 ditolak dan ha  diterima.  Bedasarkan  tabel  15  didapatkan  hasil  nilai  F  sebesar  38,905  dengan  nilai  probabilitas  (sig)  <  0,05. Bedasarkan hasil tersebut maka terdapat pengaruh stimultan antara variabel bebas (penggunaan aplikasi M-TIX) dan  variabel  intervening (customer  satisfaction) terhadap  variabel  terikat (customer  loyalty ).  Nilai  sig  0.00 menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  Bersama  antara  variabel  penggunaan  aplikasi  M-TIX  dan customer satisfaction terhadap customer loyalty oleh sebab itu,pengujian secara individual dapat dilakukan .
Tabel 9. Uji t X dan Y terhadap Z
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 13.889 2.412 5.760  .000 penggunaan aplikasi M- TIX (X) .027 .067 .042 .408  .683 Customer satisfaction (Y) .420 .089 .492 4.739  .000
Dependent Variable: Customer loyalty (Z) Sumber : Data olahan penulis, 2019
Uji  t  berfungsi  untuk  melihat  pengaruh  parsial  (individual)  masing-masing  variabel  eksogen  terhadap variabel endogen. Dari tabel 32 didapatkan hasil sig variabel penggunaan aplikasi M-TIX 0,683 yang artinya secara parsial,  penggunaan  aplikasi  M-TIX tidak  memberikan  pengaruh  terhadap customer  loyalty. Dari  tabel  tersebut juga didapatkan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. Persamaan regresi dalam analisis jalur dapat dirumuskan menjadi :
Z= a + bX + bY
Dimana  Z : Variabel terikat yang diproyeksikan a : nilai konstanta harga jika x = 0 X : Variabel bebas b : nilai arah sebagai penentu ramalan yang menunjukan nilai peningkatan (+) atau penurunan (-) variabel y. Sehingga bedasarkan tabel 9, persamaan regresi Z dapat dirumuskan sebagai berikut:
Z = 13,889+ 0,042 X + 0, 492 Y
Bedasarkan persamaan tersebut artinya, jika tidak ada variabel X dan Y, nilai Z akan sebesar 13,889. koefisien X sebesar 0,042 artinya setiap penambahan X sebesar 1 unit maka Z akan sebesar 13,931 + 0,429 Y. Sementara koefisien Y sebesar 0,492 Y artinya setiap penambahan Y sebesar 1 unit maka akan mengubah Z menjadi 14,381 = 0,042 X.
Bedasarkan hasil tersebut, maka analisis jalur dapat digambarkan sebagai berikut :
𝑒 1 =0,33
Sumber: Data Olahan, 2019
Gambar 6. Hasil Analisis Jalur Penelitian Tabel 10. Tabel Hasil Analisis Jalur Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Total Pengaruh bersama Langsung Tidak langsung (melalui y) X 0,042 0,042 0,042 + (0,667x0,492) 0,3281 0,3701 Y 0,492 0,492
Sumber : Data olahan penulis, 2019
Bedasarkan hasil analisis jalur, pengaruh tidak langsung penggunaan aplikasi M-Tix terhadap customer loyalty  (melalui  variabel  customer  satisfaction  adalah  0,3281.  Bedasarkan  hasil  analisis  jalur  dapat  didapatkan kesimpulan sebagai berikut: (1) Tidak Terdapat pengaruh parsial Penggunaan aplikasi M-Tix terhadap customer loyalty .  (2)  Terdapat  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer  loyalty sebesar  24,2%.  (3)  Pengaruh penggunaan  aplikasi  M-Tix  terhadap customer  satisfaction adalah  sebesar  66,70%.  (4)  Pengaruh  stimultan penggunaan aplikasi M-TIX dan customer satisfaction terhadap customer loyalty secara stimulan adalah 27%.

## PENUTUP
Bedasarkan hasil analisis jalur didapatkan bahwa: Tidak ada loyalitas  pada pengguna M-TIX. Hasil dari penelitian menunjukan  bahwa  responden  penelitian  ini,  mau  merekomendasikan  M-TIX  kepada  orang  terdekat, membicarakan  hal  yang  positif  tentang  M-TIX,  dan  akan  melakukan  pembelian  kembali  tetapi  jika competitor menawarkan harga yang lebih murah dan melakukan promosi responden akan memilih untuk melakukan pembelian di competitor . Harga dan promosi menjadi pertimbangan dalam  menentukan keputusan pembelian. Besar pengaruh stimultan  (Bersama)    antara  penggunaan  aplikasi  M-TIX  dan Customer  Satisfaction terhadap Customer  Loyalty adalah  sebesar  27%  sedangkan  tidak  terapat  pengaruh  parsial  penggunaan  aplikasi  M-TIX  terhadap  customer loyalty.
Variabel  penggunaan  aplikasi  M-TIX  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction sebesar 66,70%, dapat  dilihat dari  hasil penelitian ini  bahwa walaupun pengguna M-TIX puas terhadap layanan yang  diberikan,  tetapi  hal  ini  tidak  berdampak  terhadap custumer  loyalty ,  besar  pengaruh customer  satisfaction terhadap customer loyalty hanya sebesar sebesar 24,20%

## DAFTAR RUJUKAN
21cineplex. (n.d). About us. Diperoleh 11 Februari 2019 dari https://www.21cineplex.com/21profile/ Agusta, J. & Hutabarat, K. (2018). Mobile Payment in Indonesia : Race to Big   Data Domination . Diperoleh 22 Oktober 2018 dari http://www.mdi.vc/mobilepaymentindonesia.pdf
Aldlaigan,  A.,  &  Buttle,  F.  (2005).  Beyond  Satisfaction  :  Customer  Attachment  to  Retail  Banks. International Journal of Bank Marketing, 23(4), 349-359. Doi : 10.1108/02652320510603960
Alqatahi, M., & Muhammad, H. (2015).  Mobile Application Impact on Student Peformance and Satisfaction. The Turkish Online Student journal of Educational Technology , 14 (4).
Bennet, A. G. (2010). The Big Book of Marketing . New York City, NY : McGraw-Hill Companies.
Chiguvi, D. & Guruwo, T. P. (2017). Impact of Customer Sastifaction on Customer Loyalty in the Banking Sector.
International Journal of Scientific Engineering and Research , 5 (2), 55-63.
Clow,  K.  E.,  &  Baack,  D.  (2018).  I ntegrated  Advertising,  promotion,  and  Marketing  Communication .  Harlow, Inggris : Pearson International Edition.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty . Jakarta. Indonesia : Erlangga
X Y Z 𝑒 2 = 0,729 𝑃 𝑦𝑧 = 0,677 𝑃 𝑧𝑦 = 0,492 𝑃 𝑧𝑥 = 0,042
e-ISSN 2580-3743
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 25. Semarang, Indonesia : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hawkins, I. D., Best, J. R., & Coney, A. K. (2003). Consumer Behavior: Building marketing strategy . New York City, NY: Mc Graw Hill  Education Irawan, H. (2004). Indonesian Customer Sastifaction, Jakarta, Indonesia : PT. Elex Gramedia. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016 ). Marketing Management, (15 th ed.). Harlow, Inggris: Pearson Education Limited. Kotler, P. & Amstrong, G. (2014). Principles of Marketing. Harlow, Inggris Pearson Education Limited. Kotler, P., Kertajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0 Moving from traditional to digital . Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.
Kotler, P., Keller, K.L, Ang, H.S & Tan, C.T. (2009). Marketing Management Asian Prespective. Harlow, Inggris: Pearson International Edition.
Kuncoro.  R  ,  Ahmad,    E .  (2011). Cara  Menggunakan  dan  Memakai  Path  Analysis  (Analisis  Jalur) .  Bandung, Indonesia : Alfabeta.
Littlejohn,  S  .  W,  Foss,  K  .A  (2009) Encyclopedia  Of  Communication  Theory .  Thousand  Oaks,  CA  :  SAGE Publications Ltd.
Neuman, W. L. (2014). Social Research Methods : Qualitative and Quantitative Approaches . Harlow, Inggris : Pearson Education Limited.
Rizkia, C. (2018, 31 Juli) Lewat Online, M-TIX ingin Wujudkan Cashless  Society. Diperoleh 12 November 2018 dari https://technologue.id/lewat-online-m-tix-ingin-wujudkan-cashless-society/amp/
Schiffman,G.L.  and  Wisenblit,  J.  (2011) Consumer  Behavior  Pearson .  Harlow,  Inggris:  Pearson  Education Limited.
Skyscrapercity.com  (2019).  Mesin  cetaK  M-Tix  diakses  pada  (2019,  Juni  28),  diperoleh  dari https://www.skyscrapercity.com/showthread.php?t=1583634&page=918
The Spectator Index. (@spectatorindex). (2019, Februari 01). Mobile Phones in use, last available year. ( million phones) China: 1321 India: 1183 US: 327 Brazil: 284 Russia : 256 Indonesia: 236 Nigeria:167 Japan: 146 Pakistan:  133  Bangladesh:  131  Germany  107  Philipines:  107  Mexico:  101.  Diperoleh  11  Februari  dari https://twitter.com/spectatorindex/status/1081603734914818049