How to cite: Joke  Ratna  Christina.  et  al  (2022)  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Publik  terhadap  Kepuasan  dalam  Rangka Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  pada  Puskesmas  Weekarou  Kabupaten  Sumba  Barat, Syntax  Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (5). E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 5, Mei 2022

## PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  PUBLIK  TERHADAP  KEPUASAN DALAM  RANGKA  MENINGKATKAN  LOYALITAS  PELANGGAN  PADA PUSKESMAS WEEKAROU KABUPATEN SUMBA BARAT
Joke Ratna Christina, Apriana H. J. Fanggidae, Sardjijo Universitas Terbuka, Indonesia Email: joke.ratna1510@gmail.com, aprianafanggidae@yahoo.co.id, sarjiyo@campus.ut.ac.id

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  tenaga  kesehatan  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pasien, sekaligus  dapat  meningkatkan  loyalitas  pasien  pada  layanan  kesehatan  terutama pada puskesmas.  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan melakukan analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  tenaga  kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien rawat  jalan  dalam  rangka  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  pada  Puskesmas Weekarou  Kabupaten  Sumba  Barat.    Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah deskriptif kuantitatif.  Penelitian ini menggunakan populasi dari pasien rawat jalan pada  Puskesmas  Weekarou  Kabupaten  Sumba  Barat.    Berdasarkan  informasi Kepala  Puskesmas  Weekarou  jumlah  pasien  rawat  jalan  berkisar  20-30  orang  per hari  (pasien  baru  ataupun  sudah  beberapa  kali  datang  berobat).    Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metode nonprobability sampling , yakni teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan atau peluang yang tidak sama bagi  setiap  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Data  yang  diperoleh berupa  data  kuantitatif  dan  selanjutkan  dilakukan  analisis  regresi  linier  berganda dan  analisis  jalur  / path .    Untuk  mendukung  dan  mempertajam  hasil  analisis kuantatif  maka  dilakukan mix  method dimana  maka  dilakukan  analisis  kualitatif melalui  wawancara  mendalam  ( indepth  interview ).    Hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  pasien  rawat  jalan  pada  Puskesmas  Weekarou  Kabupaten Sumba  Barat  menilai  tingkat  pencapaian  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelayanan dan  loyalitas  pelanggan  sangat  tinggi.    Lebih  lanjut,  hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan,  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  serta  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  sifnifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  variabel intervening kepuasan  pelanggan.    Hasil  analisis kualitatif mendukung dan mempertajam hasil analisis kuantitatif
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas pelanggan, indeph interview

## Abstract
The  quality  of  health  care  services  greatly  affects  patient  satisfaction,  as  well  as can  increase  patient  loyalty  to  health  services,  especially  at  puskesmas.  The purpose of this study was to examine and analyze the effect of the quality of health
care services on outpatient satisfaction in order to increase customer loyalty at the Weekarou Public Health Center, West Sumba Regency. The research method used is  descriptive  quantitative.  This  study  used  a  population  of  outpatients  at  the Weekarou Public Health Center, West Sumba Regency. Based on information from the  Head  of  the  Weekarou  Public  Health  Center,  the  number  of  outpatients  is around 20-30 people per day (new patients or those who have come for treatment several  times).  Sampling  in  this  study  used  the  non-probability  sampling  method, which is a sampling technique that provides unequal opportunities or opportunities for each member of the population to be selected as samples. The data obtained in the  form  of  quantitative  data  and  followed  by  multiple  linear  regression  analysis and path analysis. To support and sharpen the results of the quantitative analysis, a mix method was carried out where qualitative analysis was carried  out through in-depth  interviews.  The  results  of  this  study  indicate  that  outpatients  at  the Weekarou  Public  Health  Center  in  West  Sumba  Regency  assess  the  level  of achievement of service quality, service satisfaction and customer loyalty very high. Furthermore, the results of this study indicate that service quality has a significant effect  on  customer  satisfaction,  and  service  quality  has  a  significant  effect  on customer  loyalty,  and  customer  satisfaction  has  a  significant  effect  on  customer loyalty, and service quality has a significant effect on customer loyalty through the intervening variable of customer satisfaction. The results of the qualitative analysis support and sharpen the results of the quantitative analysis

## Keywords: service quality, satisfaction, customer loyalty, indepth interview

## Pendahuluan
Kesehatan  dapat  diartikan  sebagai  investasi  karena  kesehatan  adalah  modal dasar  yang  sangat  diperlukan  oleh  segenap  masyarakat  untuk  dapat  beraktifitas  sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang  bermanfaat  secara  ekonomi.    Keberhasilan  pembangunan  kesehatan  sangat dipengaruhi  oleh  kesinambungan  capaian  kinerja  dari  periode  sebelumnya,  adanya keterkaitan  program  dari  masing-masing  bidang  di  tingkat  kabupaten,  adanya sinergisitas  program  kesehatan  antara  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  dengan  Dinas Kesehatan  Provinsi  dan  Kementerian  Kesehatan,  terjalinnya  kerja  sama  lintas  sektor terkait,  dan  peran  serta  aktif  dari  masyarakat  dalam  pembangunan  kesehatan.  Dalam rangka  memelihara  serta  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi- tingginya,  maka  seluruh  kegiatan  harus  dilaksanakan  berdasarkan  prinsip nondiskriminatif,  partisipatif  dan  berkelanjutan  untuk  mewujudkan  pembentukan sumberdaya  manusia  Indonesia,  demi  peningkatan  ketahanan  dan  daya  saing  bangsa bagi  pembangunan  nasional.  Dalam  rangka  percepatan  terwujudnya  maksud  tersebut diatas,  maka  untuk  meningkatkan  pelayanan  kesehatan  dasar  di  Puskesmas  kepada masyarakat merupakan pilihan yang meliputi 3 upaya pokok yaitu 1). Upaya Preventif, 2). Upaya Kuratif dan 3). Upaya Promotif.  Peningkatan pelayanan kesehatan meliputi kualitas  pelayanan  baik  sarana  dan  prasarana  serta  peningkatan  kualitas  sumber  daya manusia dalam melakukan pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting dalam pelayanan kesehatan untuk  memperhatikan  dan  meningkatkan  basis  pelanggan,  serta  mengembangkan keunggulan.  Menurut Menurut Zeithaml et al (1990), Kualitas Pelayanan dapat diukur dari  5  dimensi,  yaitu: tangibel (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan),  dan empathy (empati).    Kelima  dimensi  tersebut dijelaskan oleh (Chandra, 2016) sebagai berikut:
a. Kehandalan  atau  reliabilitas  ( reliability )  adalah  kemampuan  perusahaan menyiapkan  layanan  yang  terpercaya  dan  akurat  sejak  awal  tanpa  membuat kesalahan  apapun  dan  menyampaikan  pelayanannya  sesuai  dengan  waktu  yang disepakati.      Sehingga  tingkat  kehandalan  bagi  pelanggan  adalah  kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan;
b. Daya  tanggap  ( responsiveness )  adalah  kesediaan  dan  kemampuan  perusahaan melalui  para  karyawan  untuk  membantu  pelanggan  dalam  merespon  permintaan mereka,  serta  menginformasikan  kapan  pelayanan  akan  disampaikan  secara  cepat. Posisi apapun seseorang dalam perusahaan haruslah memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan;
c. Jaminan  ( assurance )  adalah  jaminan  bahwa  perilaku  para  karyawan  yang  mampu menumbuhkan  kepercayaan  kepada  pelanggan  terhadap  perusahaan.    Jaminan tersebut adalah karyawan memiliki pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para  karyawan  perusahaan  yang  dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan kepada perusahaan.
d. Empati ( empathy ) adalah bahwa perusahaan memahami masalah pelanggannya serta bertindak  untuk  kepentingan  pelanggan,  sekaligus  memberikan  perhatian  personal kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman.  Setiap  karyawan perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung;
e. Bukti  langsung  ( tangible )  adalah  berhubungan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, juga penampilan karyawan. Dalam hal ini sarana dan prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan.
Kepuasan  pelanggan menurut  (Kotler  &  Keller,  2016)  merupakan  perasaan senang atau kecewa pengguna layanan yang timbul saat membandingkan kinerja suatu layanan  yang  dihasilkan  terhadap  harapan  pelanggan.  (Chandra,  2016)  menyebutkan bahwa indikator dalam pembentukan kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Kinerja Pelayanan ( Service Performance ).
Menurut  Cronin  dan  Taylor  (1994)  menyebutkan  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  jasa  akan  sangat  tergantung  pada  kualitas  jasa  yang  diberikan.    Bentuk pelaksanaan  kualitas  jasa  yang  dilakukan  suatu  perusahaan  jasa  adalah  dengan memberikan  kualitas  pelayanan  ( service )  yang  paling  baik.    Kinerja  pelayanan mempunyai korelasi yang erat terhadap kepuasan pelanggan.  Kualitas yang didapat dari  kinerja  yang  baik,  memberikan  suatu  keinginan  pelanggan  untuk  menjalin ikatan/hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.    Sehingga  dalam  jangka  panjang,
hubungan  seperti  ini  membuat  perusahaan  untuk  memahami  dengan  baik  harapan serta  kebutuhan  pelanggan.  Sehingga  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen.
b. Kualitas produk
Bentuk  atau  produk  yang  dijual  oleh  perusahaan  jasa  adalah  pelayanan.  Sehingga kualitas  barang  yang  diberikan  bersama  dengan  pelayanan  akan  mempengaruhi pemahaman  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diterima.    Semakin  baik  kualitas barang,  semakin  baik  pula  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang diterimanya.  Demikian pula sebaliknya, jika barang kurang berkualitas akan dapat merusak kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
c. Harga
Kebanyakan pembeli hanya melihat harga sebagai alat ukur dari kualitas suatu jasa terutama  untuk  jasa  yang  memiliki  kondisi  di  mana  kualitas  sulit  untuk  dirasakan sebelum  jasa  tersebut  dimanfaatkan,  hal  tersebut  berhubungan  dengan  kenyataan bahwa  sifat  dari  jasa  yang  memiliki  tingkat  resiko  yang  cukup  tinggi  bila dibandingkan barang.  Jika konsumen tidak dapat menilai barang dan jasa yang akan dibeli,  maka  konsumen  akan  kecenderungan  menggunakan  harga  sebagai  dasar menduga  kualitas  barang,  sehingga  konsumen  biasanya  cenderung  bersaksi  harga yang lebih tinggi adalah barang yang berkualitas tinggi.
Loyalitas  pelanggan menurut  Tjiptono  yang  dikutip  oleh  Nurmin  Arianto  dan Fiki  Kurniawan  (2021:254-268)  menyatakan  “Loyalitas  pelanggan  merupakan komitmen  pelanggan  terhadap  suatu merk ,  toko,  atau  perusahaan,  berdasarkan  sikap yang sangat baik serta tampak dalam pembelian ulang yang kontinyu.” Menurut Kotler &  Keller  (2012:57),  indikator  dalam  mengukur  loyalitas,  adalah:  “Pembelian  ulang ( Repeat Purchase ), merekomendasikan kepada pihak lain ( Referalls ), tidak terpengaruh ( Retention )”.  Loyalitas memiliki tingkatan:
a. Tingkat pertama atau dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merk apapun  yang  ditawarkan,  sehingga  faktor merk berperan  kecil  dalam keputusan  pembelian.  Dan  akhirnya,  konsumen  jenis  ini  suka  berganti-ganti merk atau  disebut  tipe  konsumen switcher atau price  buyer (konsumen  lebih memperhatikan harga dalam melakukan pembelian).
b. Tingkat  kedua  adalah  para  pembeli  merasa  puas  atau  paling  tidak  mengalami kekecewaan  dengan  produk  yang  mereka  gunakan.  Pembeli  tipe  ini  dijuluki  tipe kebiasaan ( habitual buyer ).
c. Tingkat  ketiga  disebut satisfied  buyer ,  yakni  konsumen  yang  puas,  namun  mereka memikul  biaya  peralihan  ( switching  cost ),  baik  dalam  waktu,  uang  atau  resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merk lain.  Disebut juga dengan  konsumen  loyal  yang  merasakan  adanya  suatu  pengorbanan  apabila  ia melakukan pergantian ke merk lain.
d. Tingkat  keempat  disebut  sahabat merk ,  adalah  konsumen  yang  benar-benar menyukai merk tersebut.  Kesukaan  mereka  dilandasi  pada  suatu  asosiasi,  seperti
simbol,  rangkaian  pengalaman  dalam  menggunakannya,  atau  kesan  kualitas  yang tinggi.
e. Tingkat teratas  atau  disebut commited  buyers adalah  para  pelanggan  setia.  Mereka merasa  bangga  dalam  menemukan  atau  menjadi  pengguna  suatu merk . Merk tersebut menjadi sangat penting untuk mereka baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya.
Peneliti  (Atmaja,  2018)  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan nasabah  berpengaruh  kuat  terhadap  loyalitas.  Kualitas  pelayanan  merupakan  upaya bagaimana memudahkan pelanggan untuk mencari dan menemukan produk dan layanan yang  diinginkan.  Groetsh  &  Davis  (Tjiptono,  1997)  menyatakan  bahwa  kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berkaitan  dengan  produk,  jasa,  proses,  dan lingkungan  yang  dapat  memenuhi  atau  bahkan  melampaui  harapan.    Sehingga  dapat pula diartikan bahwa pelayanan berkualitas adalah terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan  terhadap  produk  dan  jasa.    Selanjutnya,  menurut  (Kotler  &  Keller,  2008) menyebutkan  bahwa,  antara  kualitas  dengan  produk  dan  jasa  layanan  merupakan sesuatu yang tidak dapat dipisahkan.
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  layanan  yang ditunjukkan dari perilaku positif pelanggan untuk mendatangi pelayanan tertentu tanpa dipengaruhi  oleh  pelayanan  lain.  Hal  ini  disebabkan  telah  adanya  keterkaitan  dan keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap produk/obyek tertentu.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas dari jasa pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  dalam  rangka  meningkatkan  loyalitas  pasien  di Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  kuantitatif  dengan tujuan  mengetahui  pengaruh  beberapa  variabel,  yaitu  kualitas  pelayanan,  kepuasan konsumen  dan  loyalitas. Wawancara-mendalam  ( in-depth  review )  merupakan  bagian dari  metode  kualitatif  dengan  cara  tanya  jawab  sambil  bertatap  muka  antara pewawancara  dengan  responden  atau  orang  yang  diwawancarai,  dengan  atau  tanpa menggunakan pedoman ( guide ) wawancara dimana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama (Sutopo 2006: 72).
Populasi dalam penelitian ini sebanyak 285 pasien rawat jalan pada Puskesmas Weekarou,  Kabupaten  Sumba  Barat  pada  bulan  Januari  2022  yang  telah  mendapatkan pelayanan  tenaga  kesehatan  Puskesmas  Weekarou  sebanyak  lebih  dari  satu  kali,  agar dapat  diperoleh  keterbandingan  datanya.    Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik aksidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila dipandang  orang  tersebut  cocok  sebagai  sumber  data  (Hamdi,  M,  2016).    Menurut Sugiono  (2019)  menyebutkan  bahwa  teknik  aksidental  merupakan  teknik  pengambilan sampel nonprobability  sampling ,  yakni    teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberi  peluang/kesempatan  sama  bagi  setiap  unsur  atau  anggota  populasi  untuk
dipilih  menjadi  sampel.    Sedangkan  menurut  Silalahi  (2017),  menyatakan  bahwa sampling  aksidental  disebut  juga  sampling  konvenien  ( convenience  sampling ),  atau sampling  kemudahan,  sampling  kebetulan,  atau  sampling  sembarang  yang  merupakan sampling dari siapa saja yang kebetulan ada dijumpai atau tersedia menurut keinginan peneliti.
Penentuan  populasi  jumlah  sampel  dilakukan  dengan  cara  perhitungan  statistik yaitu  dengan  menggunakan  Rumus Slovin .    Rumus  tersebut  digunakan  untuk menetapkan  ukuran  sampel  dari  populasi  yang  telah  diketahui  jumlahnya  yaitu sebanyak 942 pasien rawat jalan (rata-rata setiap bulan di tahun 2021).  Dengan tingkat significant 95  persen  atau sampling  error 5  persen,  maka  didapatkan  jumlah  sampel sebanyak  285  responden sehingga  hasil  dari  penelitian  ini  dapat  disajikan  lebih representatif .
n = jumlah sampel yang dicari N = jumlah populasi e = margin error yang ditolerensi
Instrumen  penelitian  disusun  dengan  memodifikasi  beberapa  indikator  sesuai dengan dimensi variabel berdasarkan teori yang digunakan.  Instrumen yang diperlukan pada  penelitian  ini  adalah  variabel eksogen  yang  terdiri  dari  variabel  kualitas  layanan, sedangkan  variabel  endogen  yaitu  loyalitas  dan  variabel  antara  / intervening adalah kepuasan.  Lebih rinci instrumen penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Variabel-variabel kualitas layanan (X) meliputi dimensi:
Kehandalan  (reliability) yaitu  kemampuan  petugas  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan.   Dimensi  kehandalan  memiliki  tiga indikator, yakni:
a. Petugas mempunyai kemampuan dalam memberikan informasi pelayanan
b. Petugas mempunyai kehandalan dalam melancarkan prosedur pelayanan;
c. Petugas mempunyai kehandalan dalam memudahkan teknis pelayanan;
Ketanggapan  (responsiveness) yaitu  keinginan  petugas  untuk  membantu  para  pasien untuk  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap.    Dimensi  ketanggapan  memiliki  tiga indikator, yakni:
a. Petugas memiliki kecepatan dalam merespon setiap permintaan pasien;
b. Petugas memiliki kecepatan dalam merespon keluhan setiap pasien;
c. Petugas melayani atau melaksanakan dengan cepat dan tepat semua transaksi.
Jaminan  (assurance) mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  reputasi,  dan  sifat  dapat dipercaya yang memiliki petugas.  Dimensi jaminan memiliki empat indikator, yakni:
a. Petugas  memiliki  kemampuan  memberikan  jaminan  waktu  dalam  pelayanan (mendapatkan fasilitas dan pelayanan selama berobat);
b. Petugas  memiliki  kemampuan  memberikan  jaminan  biaya  dalam  pelayanan  (tidak ada biaya tambahan selain yang sudah disekapati);
c. Petugas  memiliki  kemampuan  memberi  jaminan  perilaku  pegawai  selalu  sopan setiap hari;
d. Petugas  memiliki  kemampuan  memberi  jaminan  memberikan  keamanan  kepada pelanggan.
Empati  (empathy) meliputi  kemudahan  dalam  komunikasi,  perhatian  pribadi  dan memahami kebutuhan konsumen.  Dimensi empati meliputi empat indikator, yakni:
a. Petugas memiliki kemampuan untuk mendahulukan kepentingan pelanggan;
b. Petugas memiliki kemampuan untuk memberikan informasi tentang biaya pelayanan secara terbuka;
c. Petugas memiliki kemampuan untuk mengetahui kebutuhan pasien;
d. Keramahan petugas dalam melayani.
Bukti  fisik/berwujud  (tangible) yaitu  daya  tarik  fisik  melalui  penampilan  petugas. Dimensi bukti fisik/berwujud memiliki tiga indikator, yakni:
a. Penampilan petugas dalam melayani sopan, rapi dan bersih;
b. Kedisiplinan petugas dalam melayani pelanggan;
c. Kondisi gedung, halaman dan ruangan.

## Variabel kepuasan pasien (Y) meliputi:
Mengukur  kepuasan  didasarkan  kepada  kesenjangan  antara  harapan  dan  pengalaman, tanpa  mempermasalahkan  dimensi  maupun  indikator  yang  dijadikan  ukuran  kepuasan pelanggan.  Ada tiga indikator yaitu:
a. Pasien merasa nyaman dengan pelayanan petugas;
b. Pasien merasa puas dengan pelayanan petugas;
c. Petugas memberi pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien.

## Variabel loyalitas pelanggan (Z) meliputi:
Loyalitas  adalah  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disuka  di  masa  depan  meski  pengaruh situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih.  Ada  tiga indikator penelitian:
a. Pembelian ulang ( repeat purchase )
b. Merekomendasi kepada pihak lain ( referalls )
c. Tidak terpengaruh ( retention )
Instrumen untuk mengukur variabel yang telah dijabarkan dapat disederhanakan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 1

## Instrumen Untuk Mengukur Variabel Penelitian
Variabel Penelitian Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan Tenaga Kesehatan (X) (Zeitaaml, et al , 1990) Kehandalan 1. Mampu memberikan informasi pelayanan 2. Mampu melancarkan prosedur pelayanan 3. Mampu dalam memudahkan teknis pelayanan Ketanggapan 1. Cepat  dalam  merespon  setiap  permintaan pasien 2. Cepat dalam merespon keluhan pasien 3. Cepat  dan  tepat  dalam  melayani  semua transaksi Jaminan 1. Jaminan waktu dalam pelayanan (fasilitas dan pelayanan selama berobat) 2. Jaminan biaya dalam pelayanan (tidak ada biaya tambahan selain yang sudah disepakati)
3. Jaminan perilaku petugas selalu sopan setiap hari 4. Jaminan keamanan pelanggan Empati 1. Petugas mampu mendahulukan kepentingan pasien 2. Petugas mampu secara terbuka menjelaskan / memberikan informasi tentang biaya pelayanan 3. Petugas mampu mengetahui kebutuhan pasien 4. Petugas memiliki sifat ramah Bukti langsung 1. Penampilan yang rapi, sopan dan bersih 2. Petugas selalu disiplin/datang tepat waktu 3. Kondisi  gedung,  halaman  dan  ruangan  selalu bersih Kepuasan Pelanggan (Y) (Kotler et al, 2003) 1. Pasien merasa nyaman terhadap keluhan dan saran 2. Pasien merasa puas terhadap keluhan dan saran 3. Pelayanan petugas sesuai dengan harapan Loyalitas Pelanggan (Z) (Kotler & Keller, 2012) 1. Pasien tetap menggunakan jasa pelayanan 2. Merekomendasi kepada pihak lain ( referalls )
3. Pasien tidak terpengaruh ( retention )

## Hasil Dan Pembahasan

## 1) Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  terdiri  dari  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan  tertinggi yang ditamatkan, pekerjaan dan alasan menggunakan layanan kesehatan.  Gambaran karakteristik  tentang  responden  pasien  rawat  jalan  ditampilkan  dalam  tabel  2  di bawah ini:
Tabel 2 Demografi Responden Variabel Demografis Kategori Jumlah sampel Persentase Jenis Kelamin Male 94 32,98 Female 191 67,02 Usia >20 tahun 52 18,25 20-25 tahun 39 13,68 26-30 tahun 45 15,79 31-40 tahun 77 27,02 41-50 tahun 29 10,18 >50 tahun 43 15,09 Pendidikan Tidak bersekolah 32 11,23 SD/sederajat 56 19,65 SMP/sederajat 45 15,79 SMA/sederajat 114 40,00 Diploma/DIII 7 2,46 S1 29 10,18 S2 2 0,70 Pekerjaan Pelajar/mahasiswa 43 15,09 Pegawai Swasta 7 2,46 Wirausaha 25 8,77 PNS 18 6,32 Guru/dosen 14 4,91 Lainnya 178 62,46 Alasan Lokasi 150 52,63 Layanan 78 27,37 Biaya 7 2,46 Fasilitas 50 17,54
Dari  285  responden  rawat  jalan  didominasi  oleh  perempuan  sebesar  67,02 persen,  sedangkan  32,98  persen  adalah  laki-laki.    Dominasi  oleh  perempuan kemungkinan  disebabkan  adanya  pemikiran  bahwa  bahwa  perempuan  harus  sehat agar dapat mengurus rumah tangga dengan baik, terlepas dari wanita karir ataupun ibu rumah tangga.  Dari kelompok usia terbanyak berasal dari kelompok usia 31-40 tahun  sebanyak  27,02  persen.    Tingginya  kelompok  usia  ini  karena  merupakan kelompok  usia  produktif.    Sedangkan  dari  karakteristik  pendidikan  tertinggi  yang ditamatkan,  maka  sebanyak  40  persen  berpendidikan  tamat  SMA/sederajat.    Dari karakteristik  pekerjaan  responden  terbanyak  memiliki  kelompok  pekerjaan  lainnya sebesar 62,46 persen, yakni memiliki pekerjaan petani, pensiunan, tukang ojek dan tenaga  kontrak.  Berdasarkan  alasan  responden  berobat  ke  puskesmas  terbanyak adalah lokasi dekat dengan tempat tinggal yakni sebesar 52,63 persen.
2. Reliability Analysis
Analisis  reliabilitas  dipakai  untuk  mengukur  sejauh  mana  kuesioner, pengujian, observasi atau prosedur pengukuran menghasilkan hasil yang sama pada percobaan  yang  berulang.    Pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan Cronbach  Alpha .    Kalkulasi Cronbach  Alpha memanfaatkan  bantuan  SPSS,  dan
batas kritis nilai alpha untuk mengindikasikan kuesioner yang yang reliabel adalah 0,60.    Jadi  nilai  Cronbach  Alpha  >  0,60  merupakan  indikator  bahwa  kuesioner tersebut realiable / handal.

## Tabel 3
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kualitas No Item Indikator Cronbach’s Alpha Keterangan 1 Kehandalan petugas memberikan informasi pelayanan (X1) 0.891 Reliable 2 Kehandalan petugas memudahkan teknis pelayanan (X2) 0.891 Reliable 3 Sikap petugas merespon setiap permintaan pelanggan (X3) 0.888 Reliable 4 Sikap petugas dalam merespon keluhan pelanggan (X4) 0.892 Reliable 5 Semua transaksi dilayani dengan cepat dan tepat (X5) 0.887 Reliable 6 Jaminan waktu dalam pelayanan (X6) 0.891 Reliable 7 Jaminan biaya dalam pelayanan (X7) 0.889 Reliable 8 Jaminan perilaku sopan setiap hari (X8) 0.891 Reliable 9 Jaminan memberikan keamanan kepada  pelanggan (X9) 0.890 Reliable 10 Pelayanan kesehatan dilakukan oleh petugas yang memiliki kemampuan mendahulukan pasien (X10) 0.887 Reliable 11 Pelayanan kesehatan dilakukan oleh petugas yang memiliki kemampuan memberikan informasi tentang biaya pelayanan secara terbuka (X11) 0.892 Reliable 12 Petugas kesehatan ramah (X12) 0.886 Reliable 13 Petugas sopan, rapi dan bersih (X13) 0.889 Reliable 14 Petugas datang tepat waktu (X14) 0.889 Reliable 15 Kondisi gedung, halaman dan ruangan puskesmas bersih dan rapi (X15) 0.890 Reliable Sumber: Data diolah, 2022
Tabel 4

## Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kepuasan
No Item Indikator Cronbach’s Alpha Keterangan 1 Pelayanan memberikan rasa nyaman (Y1) 0.887 Reliable 2 Pelayanan memberikan rasa puas (Y2) 0.886 Reliable 3 Pelayanan sesuai dengan harapan (Y3) 0.884 Reliable Sumber: Data diolah, 2022 Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Loyalitas No Item Indikator Cronbach’s Alpha Keterangan 1 Responden tetap menggunakan jasa pelayanan di waktu yang akan datang (Z1) 0.886 Reliable 2 Responden akan merekomendasikan jasa pelayanan (Z2) 0.885 Reliable Sumber: Data diolah, 2022
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua indikator yang dinilai reliabel memiliki nilai alpha cronbach di atas 0,7
3. Analisis deskriptif kuantitatif
a. Variabel Kualitas Layanan
Indikator  satu. Kehandalan  petugas  dalam  memberikan  informasi pelayanan  sebanyak  140  orang  (49,12  persen)  mengatakan  sangat  setuju,  142 orang  (49,82  persen)  mengatakan  setuju,  dan  sisanya  3  orang  (1,05  persen) mengatakan  kurang  setuju.    Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir keseluruhan  pasien  mengatakan  setuju  terhadap  kehandalan  petugas  dalam memberikan informasi pelayanan.
Indikator dua . Kehandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan sebanyak 133 orang (46,67 persen) mengatakan sangat setuju, 151 orang (52,98 persen)  mengatakan  setuju,  1  orang  (0,35  persen)  mengatakan  kurang  setuju. Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan  pasien mengatakan  setuju  terhadap  kehandalan  petugas  dalam  memudahkan  teknis pelayanan.
Indikator  tiga .  Sikap  petugas  dalam  merespon  setiap  permintaan pelanggan  sebanyak  117  orang  (41,05  persen)  mengatakan  sangat  setuju,  162 orang  (56,84  persen)  mengatakan  setuju,  6  orang  (2,11  persen)  mengatakan kurang  setuju.    Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan
pasien  mengatakan  setuju  terhadap  sikap  petugas  dalam  merespon  setiap permintaan pelanggan.
Indikator  empat .  Sikap  petugas  dalam  merespon  keluhan  pelanggan sebanyak 123 orang (43,16 persen) mengatakan sangat setuju, 155 orang (54,39 persen)  mengatakan  setuju,  7  orang  (2,46  persen)  mengatakan  kurang  setuju. Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan  pasien mengatakan setuju terhadap sikap petugas dalam merespon keluhan pelanggan.
Indikator lima . Semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan  tepat  sebanyak  122  orang  (42,81  persen)  mengatakan  sangat  setuju,  146 orang  (51,23  persen)  mengatakan  setuju,  15  orang  (5,26  persen)  mengatakan kurang  setuju,  2  orang  (0,70  persen  mengatakan  kurang  setuju.    Dari  hasil tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan  pasien  mengatakan  setuju terhadap semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat.
Indikator enam . Jaminan waktu dalam pelayanan (fasilitas dan pelayanan selama  berobat)  sebanyak  122  orang  (42,81  persen)  mengatakan  sangat  setuju, 146  orang  (51,23  persen)  mengatakan  setuju,  15  orang  (5,26  persen) mengatakan  kurang  setuju,  2  orang  (0,70  persen)  mengatakan  kurang  setuju.
Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan  pasien mengatakan  setuju  terhadap  jaminan  waktu  dalam  pelayanan  (fasilitas  dan pelayanan selama berobat).
Indikator  tujuh .  Jaminan  biaya  dalam  pelayanan  (tidak  ada  biaya tambahan  selain  yang  sudah  di  sepakati)  sebanyak  187  orang  (65,61  persen) mengatakan sangat setuju, 97 orang (34,04 persen) mengatakan setuju, 1 orang (0,35  persen)  mengatakan  kurang  setuju.    Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui bahwa  hampir  keseluruhan  pasien  mengatakan  sangat  setuju  terhadap  jaminan biaya  dalam  pelayanan  (tidak  ada  biaya  tambahan  selain  yang  sudah  di sepakati).
Indikator  delapan .  Jaminan  perilaku  selalu  sopan  setiap  hari  sebanyak 140  orang  (49,12  persen)  mengatakan  sangat  setuju,  140  orang  (49,12  persen) mengatakan  setuju,  4  orang  (1,40  persen)  mengatakan  kurang  setuju,  1  orang (0,35  persen)  mengatakan  sangat  tidak  setuju.    Dari  hasil  tersebut  dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan sangat setuju terhadap jaminan perilaku selalu sopan setiap hari.
Indikator sembilan . Jaminan memberikan keamanan pelanggan sebanyak 119  orang  (41,75  persen)  mengatakan  sangat  setuju,  155  orang  (54,39  persen) mengatakan  setuju,  11  orang  (3,86  persen)  mengatakan  kurang  setuju.    Dari hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan  pasien  mengatakan setuju terhadap jaminan memberikan keamanan pelanggan.
Indikator  sepuluh .  Pelaksanaan  tugas  pada  pelayanan  di  puskesmas  ini dilakukan  oleh  petugas  yang  memiliki  kemampuan  untuk  mendahulukan kepentingan  pasien  sebanyak  145  orang  (50,88  persen)  mengatakan  sangat setuju,  131  orang  (45,96  persen)  mengatakan  setuju,  6  orang  (2,11  persen)
mengatakan kurang setuju, 3 orang (1,05 persen) mengatakan tidak setuju.  Dari hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan  pasien  mengatakan sangat  setuju  terhadap  pelaksanaan  tugas  pada  pelayanan  di  puskesmas  ini dilakukan  oleh  petugas  yang  memiliki  kemampuan  untuk  mendahulukan kepentingan pasien.
Indikator  sebelas .  Pelaksanaan  tugas  pada  pelayanan  di  puskesmas  ini dilakukan oleh petugas yang memiliki kemampuan untuk memberikan informasi tentang  biaya  pelayanan  secara  terbuka  sebanyak  145  orang  (50,88  persen) mengatakan sangat setuju, 134 orang (47,02 persen) mengatakan setuju, 5 orang (1,75  persen)  mengatakan  kurang  setuju,  1  orang  (0,35  persen)  mengatakan tidak  setuju.    Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan pasien mengatakan sangat setuju terhadap pelaksanaan tugas pada pelayanan di puskesmas  ini  dilakukan  oleh  petugas  yang  memiliki  kemampuan  untuk memberikan informasi tentang biaya pelayanan secara terbuka.
Indikator  duabelas .  Pelaksanaan  tugas  pada  pelayanan  di  puskesmas  ini dilakukan oleh petugas yang memiliki sifat ramah kepada pasien sebanyak 147 orang  (51,58  persen)  mengatakan  sangat  setuju,  133  orang  (46,67  persen) mengatakan setuju, 5 orang (1,75 persen) mengatakan kurang setuju,.  Dari hasil tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan  pasien  mengatakan  sangat setuju  terhadap  pelaksanaan  tugas  pada  pelayanan  di  puskesmas  ini  dilakukan oleh petugas yang memiliki sifat ramah kepada pasien.
Indikator  tigabelas .  Penampilan  petugas  dalam  melayani  pasien  selalu sopan,  rapi,  dan  bersih  sebanyak  147  orang  (51,58  persen)  mengatakan  sangat setuju,  136  orang  (47,72  persen)  mengatakan  setuju,  2  orang  (0,70  persen) mengatakan  kurang  setuju,  Dari  hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir keseluruhan  pasien  mengatakan  sangat  setuju  terhadap  penampilan  petugas dalam melayani pasien selalu sopan, rapi, dan bersih.
Indikator  empatbelas .  Petugas  selalu  disiplin  /  datang  tepat  waktu sebanyak  82  orang  (28,77  persen)  mengatakan  sangat  setuju,  135  orang  (47,37 persen) mengatakan setuju, 58 orang (20,35 persen) mengatakan kurang setuju, 10  orang  (3,51  persen)  mengatakan  tidak  setuju.    Dari  hasil  tersebut  dapat diketahui bahwa hampir keseluruhan pasien mengatakan setuju terhadap petugas selalu disiplin / datang tepat waktu.
Indikator limabelas . Kondisi gedung, halaman dan ruangan di puskesmas selalu  bersih  dan  rapi  sebanyak  84  orang  (29,47  persen)  mengatakan  sangat setuju,  170  orang  (59,65  persen)  mengatakan  setuju,  27  orang  (9,47  persen) mengatakan kurang setuju, 4 orang (1,40 persen) mengatakan tidak setuju.  Dari hasil  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  hampir  keseluruhan  pasien  mengatakan baik terhadap kondisi gedung, halaman dan ruangan di puskesmas selalu bersih dan rapi.
b. Variabel Kepuasan Pelanggan
Indikator  satu .    Pelayanan  tenaga  kesehatan  yang  dimiliki  puskesmas memberikan  rasa  nyaman  pada  pasien,  dari  hasil  penilaian  yang  dilakukan sebanyak 118 orang (41,40 persen) mengatakan sangat setuju, 161 orang (56,49 orang)  mengatakan  setuju,  6  orang  (2,11  persen)  mengatakan  kurang  setuju. Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar setuju terhadap pelayanan tenaga kesehatan yang dimiliki puskesmas memberikan rasa nyaman pada pasien.
Indikator  dua .    Pelayanan  tenaga  kesehatan  yang  dimiliki  puskesmas memberikan  rasa  puas  kepada  pasien,  dari  hasil  penilaian  yang  dilakukan sebanyak 119 orang (41,75 persen) mengatakan sangat setuju, 158 orang (55,44 orang)  mengatakan  setuju,  8  orang  (2,81  persen)  mengatakan  kurang  setuju.
Hasil ini menunjukkan  bahwa sebagian besar setuju terhadap pelayanan tenaga kesehatan yang dimiliki puskesmas memberikan rasa nyaman pada pasien.
Indikator  tiga .    Pelayanan  tenaga  kesehatan  sesuai  dengan  yang diharapkan  pasien,  dari  hasil  penilaian  yang  dilakukan  sebanyak  115  orang (40,35 persen) mengatakan sangat setuju,  157 orang (55,09 orang) mengatakan setuju,  13  orang  (4,56  persen)  mengatakan  kurang  setuju.    Hasil  ini menunjukkan bahwa sebagian besar setuju terhadap pelayanan tenaga kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien.
c. Variabel Loyalitas Pelanggan
Indikator satu .  Responden tetap menggunakan jasa pelayanan Puskesmas Weekarou  di  waktu  yang  akan  datang,  dari  hasil  penilaian  yang  dilakukan sebanyak  187  orang  (65,61  persen)  mengatakan  sangat  setuju,  93  orang  (32,63 orang) mengatakan setuju, 4 orang (1,40 persen) mengatakan kurang setuju dan 1  orang  (0,35  persen)  menyatakan  tidak  setuju.    Hasil  ini  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  sangat  setuju  untuk  tetap  menggunakan  jasa  pelayanan Puskesmas Weekarou di waktu yang akan datang;
Indikator  dua .  Responden  akan  merekomendasikan  jasa  pelayanan Puskesmas  Weekarou  kepada  yang  lain,  dari  hasil  penilaian  yang  dilakukan sebanyak 151 orang (52,98 persen) mengatakan sangat setuju, 117 orang (41,05 orang) mengatakan setuju, 14 orang (4,91 persen) mengatakan kurang setuju dan 2  orang  (0,70  persen)  menyatakan  tidak  setuju  serta  1  orang  (0,35  persen) menyatakan  sangat  tidak  setuju.    Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar sangat  setuju  untuk  merekomendasikan  jasa  pelayanan  Puskesmas  Weekarou kepada yang lain;
4. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis memberikan jawaban berdasarkan teori dapat ditunjukkan dalam diagram di bawah ini:
a. Pengujian hipotesis 1 .
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas  pelayanan  tenaga  kesehatan  (X)  terhadap  variabel  kepuasan  pasien rawat  jalan  (Y)  di  Puskesmas  Weekarou  Kabupaten  Sumba  Barat.    Untuk mengetahui  besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  tenaga  kesehatan terhadap  kepuasan  pasien  (Y)  adalah  hasil  perhitungan  dalam model summary , khususnya  angka  R  square  dengan  nilai  sebesar  0,521.    Berdasarkan  hasil  uji koefisien  determinasi  (R 2 ),  dapat  disimpulkan  kualitas  pelayanan  berpengaruh sebesar 52,10 persen terhadap kepuasan pasien, sedangkan sebesar 47,90 persen lagi  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti.  Sementara  itu,  nilai  e  =
.  Dengan hasil persamaan adalah sebagai berikut:
Kepuasan Pasien (Y) = β 0 + 0,7230 kualitas layanan publik (X) + e1
Hasil penelitian di atas sejalan dengan teori yang disampaikan oleh Cronin dan  Taylor  dalam  Tjiptono  (2016)  yang  menyebutkan  bahwa  terdapat  korelasi yang kuat antara kinerja pelayanan terhaap kepuasan pelanggan.  Sehingga jika kinerja  pelayanan  baik,  akan  memberikan  dampak  berupa  keinginan  pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan.  Dalam jangka panjang, hubungan ini akan memudahkan
b. Pengujian hipotesis 2.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas layanan  (X) terhadap variabel  tingkat loyalitas pasien yang rawat jalan (Z) di Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat.
Besarnya nilai R 2 yang terdapat dalam model adalah sebesar 0,291, hal ini memperlihatkan  bahwa  terdapat  sumbangan  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pasien  adalah  sebesar  29,10  persen  sementera  70,90  persen merupakan  pengaruh  dari  variabel-variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian.  Sementara itu, untuk nilai e =
Dengan hasil persamaan adalah sebagai berikut: Loyalitas Pasien (Z) = β 0 + 0,5420 kualitas pelayanan (X)  + e2
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Aulia  (2021)  yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap
loyalitas  nasabah  pada  Bank jatim  Kantor  Cabang  Bojonegoro.    Sesuai  dengan teori  Kotler  &  Keller  (2012:57)  yang  menyebutkan  bahwa  indikator  dalam mengukur  loyalitas  adalah  dengan  adanya  pembelian  ulang  ( repeat  purchase ) dan  merekomendasikan  kepada  pihak  lain  ( referalls ).    Dengan  demikian semakin baik kualitas pelayanan tenaga kesehatan maka akan tercipta hubungan (loyalitas) yang baik dengan Puskesmas Weekarou.
c. Pengujian Hipotesis 3.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kepuasan pasien rawat jalan (Y) terhadap variabel tingkat loyalitas pasien rawat jalan (Z) di Puskesmas Weekarou Kabupaten Sumba Barat .
Besarnya nilai R 2 yang terdapat dalam model adalah sebesar 0,210, hal ini memperlihatkan  bahwa  sumbangan  pengaruh  kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadap  loyalitas  pasien  adalah  sebesar  21,00  persen  sementera  79  persen merupakan  pengaruh  dari  variabel-variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian. Sementara itu, untuk nilai
e =
Jika dituliskan hasil persamaannya adalah sebagai berikut:
Loyalitas Pasien (Z) = β 0 + 0,4610 pepuasan pelanggan (Y)  + e3
Hasil penelitian di atas sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan Putri,  dkk  (2021)  yang  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  produk  PT  Matahari Department Store di Mantos 2. Penelitian di atas sesuai dengan penelitian yang dilakukan  Atmaja  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  faktor  utama  atau  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  loyalitas pelanggan.  Kepuasan pelanggan ditandai dengan adanya kunjungan ulang untuk berobat kembali dan melakukan rekomendasi kepada pihak lain.
d. Pengujian Hipotesis 4 .
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas  pelayanan  tenaga  kesehatan  (X)  terhadap  variabel  (Z)  loyalitas  pasien rawat  jalan  melalui  variabel intervening kepuasan  pasien  rawat  jalan  (Y)  di Puskesmas  Weekarou  Kabupaten  Sumba  Barat.  Dengan  hasil  uji  sebagai berikut:
- Pengaruh X terhadap Y = 0,7230
- Pengaruh Y terhadap Z = 0,4610
- Pengaruh X terhadap Z = 0,5420
Jadi pengaruh variabel X terhadap Z melalui variabel Y = 0,7320 x 0,4610 = 0,337452 Pengaruh secara bersamaan/simultan = 0,337452 + 0,5420 = 0,879452
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas  diketahui  bahwa  pengaruh  variabel X terhadap Z melalui Y nilainya sebesar 0,337452.  Nilai 0,337452 lebih kecil dibandingkan  pengaruh  X  terhadap  Z  tanpa  melalui  variabel  Y  (0,5420).
Artinya  bahwa  pengaruh  X  terhadap  Z  melalui  variabel  Y  tidak  terlalu  besar. Nilainya lebih besar jika tanpa melalui variabel intervening atau langsung dari X ke Z.
Namun  demikian,  hasilnya  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  pengaruh  X terhadap  Z  melalui  variabel intervening Y  hipotesisnya  benar,  hanya  nilainya lebih  kecil  dibanding  X  ke  Z  tanpa  melalui  Y.    Dengan  demikian  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien rawat jalan  melalui variabel intervening kepuasan pasien rawat jalan pada Puskesmas Weekarou. Penelitian  di  atas  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  dari  Hanapi,  dkk
(2020)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel intervening pada CV. RJ Depok.
5. Analisis Deskriptif Kualitatif
Untuk  mendukung  dan  memperdalam  hasil  analisis  kuantitatif  penelitian  ini, maka peneliti melakukan analisis deskriptif kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam  ( indepth  review )  kepada  pengambil  kebijakan  dan  pelaksana  kebijakan pada  bidang  pelayanan  kesehatan.    Informan  yang  ditemui  adalah  Kepala  Dinas Kesehatan,  Kepala  Puskesmas  Weekarou  dan  beberapa  staf  puskesmas  seperti Kasubbag Tata Usaha.  Beberapa permasalahan yang ditemui dilapangan pada saat penelitian  mendapatkan  jawaban/solusi  dari  para  informan.    Permasalahan  dan solusi permasalahan tersebut antara lain:
1) Keluhan  dari  pasien  terhadap  kinerja  petugas  pelayanan  kesehatan  yang  dirasa lamban.    Solusi:  sejak  tahun  2019  terdapat  peningkatan  kinerja/pelayanan dengan  adanya  penambahan  sumber  daya  manusia  (dokter  dan  tenaga  medis lainnya),  sehingga  kecepatan  pelayanan  yang  semula  lebih  dari  10  menit menjadi kurang dari 5 menit.
2) Keluhan dari petugas pelayanan kesehatan terkait sarana berupa ambulan (mobil puskesmas  keliling)  yang  mengalami  kerusakan  berupa  pintu  yang  rusak. Solusi: untuk sementara pintu diperbaiki seadanya dengan pengelasan agar dapat digunakan.    Selain  ambulan,  beberapa  peralatan  TI  yakni  komputer  dan  laptop mengalami kerusakan.  Solusi: memaksimalkan peralatan TI yang masih ada.
3) Ruang rawat inap untuk persalinan belum digunakan karena belum memiliki ijin operasional,  karena  fasilitas  pendukung  belum  ada.    Solusi:    ruang  rawat  inap untuk  sementara  digunakan  sebagai  ruang  rawat  jalan  (sambil  menunggu  ijin operasional dan fasilitas pendukung).
4) Puskemas Weekarou belum memiliki tempat pembuangan limbah medis, karena memerlukan MoU antara Dinas Kesehatan dengan Rumah Sakit Umum Daerah agar  limbah  medis  dapat  dimusnakan  oleh  pihak  Rumah  Sakit  Umum  Daerah. Solusi: limbah medis untuk sementara disimpan dalam satu ruangan.
5) Masih  dijumpai  pegawai  datang  tidak  tepat  waktu,  sehingga  mengganggu pelayanan kepada pasien.  Solusi: sejak tahun 2021 seluruh pegawai masuk jam 7 pagi (sesuai SE Bupati Kabupaten Sumba Barat), namun karena petugas juga
harus  melakukan  tracking  pasien  positif Covid -19  sekaligus  tugas  tambahan berupa vaksinasi Covid -19, sehingga banyak petugas yang mengalami kelelahan.
6) Secara  keseluruhan  pegawai  Puskesmas  Weekarou  dalam  melakukan  tugas dapat  diandalkan.    Namun  ternyata  puskesmas  ini  mengalami  kekurangan sumber  daya  manusia  non-nakes  (tenaga  kesehatan)  yang  bertugas  untuk  loket pendaftaran,  tenaga  administrasi  dan  keuangan.    Solusi: tenaga  kesehatan  yang ada  merangkap  sebagai  tenaga  administrasi,  salah  satu  contoh  Kasubbag  Tata Usaha,  bendahara  pengelurana  dan  bendahara  barang  adalah  tenaga  kesehatan berlatar  pendidikan  keperawatan.    Selain itu  juga  dibutuhkan tenaga  keamanan ( security )  dan  sopir  ambulan  dan  luar  gedung,  serta cleaning  service. Kekurangan  tenaga  non-nakes  juga  disebabkan  adanya  kebijakan  Pimpinan Daerah (Bupati) untuk melakukan PHK bagi pegawai kontrak daerah.
7) Sering  dijumpai  pasien  yang  berasal  dari  luar  wilayah  kerja  Puskesmas Weekarou.  Solusi: pasien tersebut berasal dari kecamatan lain yang berbatasan langsung  dengan  wilayah  kerja  puskesmas  tersebut,  sehingga  jika  berobat  ke puskesmas  wilayah  sendiri  cukkup  jauh.    Sehingga  petugas  loket  mewajibkan membayar  uang  pendaftaran  registrasi  sebesar  Rp.6.000,-.    Terdapat  kebijakan dari puskesmas untuk pasien yang berasal dari luar wilayah kerja terlebih dahulu dilakukan  edukasi/pemahaman  agar  berobat  ke  puskesmas  yang  sesuai  dengan tempat asal, namun jika pasien berkeinginan untuk terus berobat ke Puskesmas Weekarou makan pasien diminta untuk melakukan proses pindah pelayanan.
8) Adanya  penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  rawat  jalan  pada  Puskesmas Weekarou  tahun  2020  sedangkan  jumlah  penduduk  wilayah  kerja  meningkat. Solusi: sejak adanya pandemi Covid -19 maka diterapkan prosedur bagi seluruh pasien  melakukan screening  Covid -19,  jika  pasien  tidak  menunjukkan  gejala maka pengobatan dilanjutkan di Puskesmas, namun jika didapatkan gejala, maka pasien  wajib  menjalani  karantina  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah.    Hal  inilah yang  menyebabkan  banyak  pasien  yang  enggan  berobat  karena  adanya screening Covid -19 tersebut.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  Puskesmas Weekarou,  Kabupaten  Sumba  Barat  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  dan  loyalitas  pasien  rawat  jalan.    Sekaligus kualitas  layanan  Puskesmas  Weekarou  juga  memberikan  pengaruh  positif  terhadap loyalitas pasien rawat jalan melalui variabel intervening kepuasan pasien rawat jalan.
Temuan  bahwa  kualitas  layanan  juga  memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas berupa  kunjungan  ulang  pasien  rawat  jalan  jika  mengalami  kesakitan,  harus  didukung oleh  pihak  Puskesmas  Weekarou  agar  meningkakan  pelayanannya  sekaligus  untuk meningkatkan akreditasi puskesmas menjadi madya.

## BIBLIOGRAFI
Anggriana,  E.,  2017.    Thesis:  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Tenaga  Paramedis  dan Kelengkapan  Teknologi  Informasi  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di RSUD dr. Abdul Rivai Kabupaten Berau.
Atmaja,  2018.    Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  pada Bank BJB.  Jurnal Ecodemica, Vo. 2, No. 1 April 2018.
Desri, et  al .    2021.    Jurnal:  Analisis  dan  Perancangan  Sistem  Informasi  Promosi Berbasis Web pada IKM Kota Jambi
Dzulfadli, A, et al .  2019.  Jurnal: Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan di Kabupaten Konawe Selatan Provinsi Sulawesi Tenggara.
Faik  Agiwahyuanto,  dkk,  2020.  Jurnal: Satisfaction  Index  of  Employees  on  Service Quality  through  Quality:  Leadership  at  Three  Hospitals  B-Type,  Central  Java Province.
Tjiptono, 2005.  Prinsip-prinsip Total Quality Service (TGS).  Penerbit Andi Offset.
Tjiptono  dan  Diana,  2019.    Kepuasan  Pelanggan:  Konsep,  Pengukuran,  dan  Strategi. Penerbit Andi Offset.
Tjiptono dan Chandra, 2016. Service, Quality & Satisfaction .  Penerbit Andi Offset.
Hardiyansyah, 2018.  Kualitas Pelayanan Publik. Penerbit Gava Media.
Hamdi  dan  Ismaryati,  2016.    Meotodologi  Penelitian  Administrasi.    Buku  Materi Pokok.  Penerbit Universitas Terbuka
Himsar Silaban.   Tanpa tahun.  Pelayanan Publik di Era Reformasi.  Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama).
Kotler & Keller, 2009.  Manajemen Pemasaran.  Penerbit Erlangga.
Mar’atul  Karimah,  2021.  Jurnal: Analysis  of  Visitors’  Satisfaction  on  the  Quality  of Omah Salak Agro Tourism Services .  Vol 15 No 1 (2021)
Muhammad Khoirul Anwar, S.Sos., M.Si dan Satriya Nugraha, SP 2011. Mewujudkan Pelayanan Publik Prima Bukan Sebuah Mimpi Narotama University Press
Muhammad  Khorul  Anwar  dan  Satriya  Nugraha.    2011.    Muwujudkan  Pelayanan Publik  Prima  Bukan  Sebuah  Mimpi.    Cetakan  Pertama.    Surabaya:  Narotama University Press.
Mutroni  Heffy.  Tanpa  tahun.    Reformasi  Manajemen  Pelayanan  Menuju Good Governance .  Badan Pendidikan dan Pelatihan Provinsi Kalimantan Timur.
Peraturan Pemerintah RI Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan MenPan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik.
Fifana  Kusuma  Putri,  Fifana,  et  al.    2021.    Jurnal:  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT.  Matahari Department Store di Mantos 2
Rahman Mulyawan.  2016.  Birokrasi dan Pelayanan Publik.  Cetakan Pertama. Unpad Press.
Subandi, M. et al , 2018.  Jurnal: Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Perhubungan Kabupaten Kutai Kartanegara.
Sugiyono.    2019.    Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan Research  and Development (R&D).  Bandung: Penerbit Alfabeta.
Surat Keputusan MenPAN RB  Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Wahyono  dan  Nuratun  Zakiyah,  2020.  Jurnal:  Model  Exploration  for  Community Satisfaction with E-KTP Service Quality as Mediation .

## Copyright holder:
Joke Ratna Christina, Apriana H.J. Fanggidae, Sardjijo (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: