## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MIKROTRANS JAK LINGKO SELAMA MASA PANDEMI COVID-19

## JAK LINGKO MICROTRANS CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS DURING THE COVID-19 PANDEMIC
Muhammad Aulia 1) , Heni Nastiti 2) , Bernadin Dwi Mardiatmi 3)
1),2),3) Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Correspondece author : heni@upnvj.ac.id ; bernadindwim@upnvj.ac.id

## ABSTRACT
This research with a quantitative approach aims to determine, prove, and analyze the effect of price, trust, and service quality on customer satisfaction of Microtrans Jak Lingko in Central Jakarta.  By  using  purposive  sampling  method,  there  was  75  respondents  in  this  study. Descriptive  analysis  techniques  and  inferential  analysis  partial  least  square  are  used  to analyze the data that has been collected through the distribution of questionnaires. The results show that : (1) Price has a positive and significant effect on customer satisfaction with a path coeeficient of 0,421. (2) Trust has no effect on customer satisfaction with a path coefficient of 0,165. (3) Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction with a path coefficient of 0,354. The price, trust, and service quality have a coefficient determenation of    68.1%  in  influencing  customer  satisfaction,  while  the  remaining  31,9%  is  influenced  by other variables.
Keywords : Price, Trust, Service Quality, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  dengan  pendekatan  kuantitatif  ini  bertujuan  untuk  mengetahui,  membuktikan  dan menganalisis pengaruh harga, kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Mikrotrans  Jak  Lingko  di  wilayah  Jakarta  Pusat.  Dengan  menggunakan  metode purposive sampling , jumlah sampel dalam penelitian ini 75 orang responden. Teknik analisis deskriptif dan analisis inferensial partial least square digunakan dalam penelitian ini guna menganalisa data  yang  telah  dikumpulkan  melalui  penyebaran    kuesioner.  Hasil  penelitian  menunjukan bahwa:  (1) Harga mempunyai  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien jalur sebesar 0,421. (2) Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,165.  (3)  Kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,354. Adapun  harga,  kepercayaan,  dan  kualitas  layanan  memiliki  koefisien  determinansi  sebesar 68,1%  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  sementara  sisanya  31,9%  dipengaruhi variabel lain.
Kata Kunci : Harga, Kepercayaan, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Pandemi virus Covid-19 yang merebak  di  seluruh  dunia  berdampak terhadap  kehidupan  masyarakat.  Dimana pandemi  yang  terjadi  berdampak  kepada pembatasan  kegiatan  sosial  masyarakat.  Di Indonesia sendiri setelah merebaknya pandemi Covid-19, pemerintah menerapkan pembatasan kegiatan sosial masyarakat guna mencegah  penyebaran  virus  Covid  19. Dimana  pembatasan  kegiatan  tersebut meliputi  pembatasan  berkegiatan  di  tempat umum,  pembatasan  kegiatan  sosial-budaya, hingga  pembatasan  moda  transportasi. (Putsanra, 2020)
Pembatasan
kegiatan sosial masyarakat tersebut sendiri sangat berdampak terhadap operasional transportasi umum.  Karena  kegiatan  operasional  moda transportasi umum dibatasi guna pencegahan penularan virus Covid-19. Di Jakarta sendiri sarana  transportasi  umum  seperti  MRT, LRT, commuterline , hingga bus transjakarta mengalami  pembatasan  dengan  penerapan protokol  pencegahan  Covid-19.  Dimana sarana  transportasi  umum  tersebut  wajib membatasi  jumlah  penumpang,  kapasitas angkutan  mengalami  pengurangan  melalui pemberlakuan  jaga  jarak  antar  penumpang. Semua  transportasi  umum  juga  diwajibkan selalu untuk mendisinfeksi moda transportasi yang  digunakan,  dan  juga  mendeteksi  suhu tubuh penumpang yang menggunakan moda transportasi. (Qur’ani, 2020)
Salah satu sarana transportasi umum yang menerapkan pembatasan serta pelayanan dengan mengikuti protokol kesehatan  adalah  Transjakarta.  Dimana Transjakarta  menerapkan  pemeriksaan  suhu tubuh  bagi  pelanggan  maupun  petugas, menyediakan  penyanitasi  tangan  pada  bus maupun  halte,  mewajibkan  penggunaan masker  untuk  pelanggan  maupun  petugas, menerapkan  jaga  jarak  antar  pelanggan  di dalam  halte  ataupun  dalam  bus,  membatasi kapasitas  angkut  pelanggan,  melakukan sterilisasi  interior  armada  yang  dilakukan sekali  dalam  tiga  hari,  memberikan  tanda
jaga jarak antar pelanggan, serta melakukan penyesuaian  terkait  antrean  di  dalam  halte. (Lova, 2020)
Sementara itu Mikrotrans Jak Lingko yang merupakan salah satu sarana transportasi umum bagian dari Transjakarta, sempat berhenti beroperasional semenjak 23 Maret  2020  hingga  kemudian  beroperasi kembali  mulai  tanggal  1  Juli  2020 menerapkan  protokol  kesehatan.  Dimana penumpang dan pramudi wajib menggenakan  masker  serta  menerapakan jaga jarak. Selain itu jumlah penumpang juga dibatasi  dimana  bangku  di  dalam  angkutan diberi  penanda  guna  menjaga  jarak  antar penumpang. (Andrianto, 2020)
Mikrotrans Jak Lingko sendiri merupakan  sebuah  sistem  transportasi terintegrasi  meliputi  integrasi  pembayaran, rute, dan manajemen. Mikrotrans Jak Lingko memiliki  layanan  yang  berbeda  dibanding angkot  biasa,  dimana  tidak  menunggu penumpang disembarang tempat atau ngetem, tidak berhenti disembarang tempat, memiliki peraturaan mengenai batas kecepatan, dan memiliki tarif angkutan yang khusus  dimana  Mikrotrans  Jak  lingko memiliki  tarif  Rp.  0  atau  gratis,  dengan catatan dapat digunakan dengan menggunakan  kartu  elektronik  tertentu. (Radityasani, 2020)
Selama  masa  pandemi  Mikrotrans Jak  Lingko  menerapkan  pelayanan  dengan menerapkan  protokol  kesehatanan  yang ketat.  Dimana  protokol  kesehatan  yang dijalankan  yakni  penumpang  dan  pramudi diharuskan menggenakan masker, penyanitasi  tangan  tersedia  di  armada angkutan,  serta  armada  yang  digunakan dijaga  kebersihannya  melalui  pembersihan dengan disinfektan. Selain itu Mikrotrans Jak Lingko juga menerapkan physical distancing dengan  melakukan  penyesuaian  tempat duduk  dengan  pemberian  marka  pembatas pada  tempat  duduk  penumpang.  (Ravel, 2020)
Dengan  situasi  seperti  ini  kualitas pelayanan yang maksimal serta upaya untuk memunculkan  rasa  percaya  pelanggan
terhadap  penggunaan  dari  Mikrotrans  Jak Lingko  sangat  perlu  diperhatikan.  Kualitas layanan sendiri merupakan suatu hal penting dalam  sebuah  perusahaan  jasa  seperti perusahaan transportasi umum. Hal ini guna memastikan  pengguna  layanan  merasa nyaman  dan  dapat  menciptakan  kepuasan terhadap  penggunaan  transportasi  yang bersifat massal ini.
Kepuasan  pelanggan  sendiri  akan membawa  manfaat  bagi  perusahaan,  hal  ini dikarenakan  pelanggan  yang  puas  menurut Wirtz dan Lovelock (2018) “akan melakukan pembelian  ulang,  menyebarkan  word  of mouth  yang  positif  kepada  orang  lainnya terkait dengan penggunaan produk atau jasa hingga
kepuasan pelanggan akan menciptakan  loyalitas”.  Hal  ini  didukung oleh  hail  riset  terdahulu  oleh  Prabantari (2020)  yang  menyatakan  jika  kualitas layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Selain  itu  kepercayaan  juga  adalah satu  lain  faktor  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  Priansa (2017) kepercayaan merupakan “refleksi dari kepuasan  pelanggan  sehingga  pelanggan percaya  terhadap  suatu  jasa”.  Kepercayaan sendiri  berdasarkan  penelitian  terdahulu dilakukan  oleh  Sudirman,  dkk  (2020) dinyatakan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Selain itu yang dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan  selain  kualitas  layanan dan kepercayaan adalah  harga.  Berdasarkan Kotler dan Keller (2016) “dalam penentuan tingkat kepuasan pelanggan, harga termasuk kedalam  faktor  utama  yang  diperhatikan disamping  empat  faktor  utama  lainya  yakni kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  biaya, dan  emosional”.  Pernyataan  didukung penelitian  terdahulu  oleh  Sudirman,  dkk (2020) dimana menunjukan adanya pengaruh antara harga dengan kepuasan pelanggan.
Maka  didasari  oleh  uraian  latar belakang  tersebut  peneliti  tertarik  untuk melaksanakan  penelitian  terhadap  kepuasan pelanggan  mikrotrans  Jak  Lingko  dengan lokasi  penelitian  di  Wilayah  Jakarta  Pusat
selama  masa  pandemi  Covid-19  dengan menggunakan  variabel  harga,  kepercayaan, serta kualitas layanan.
Adapun  rumusan  masalah  pada penelitian  ini:  apakah  harga,  kepercayaan, dan  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mikrotrans Jak Lingko?  Dimana  tujuan  penelitian  sendiri adalah untuk mengetahui, membuktikan, dan menganalisis  apakah  harga,  kepercayaan, dan  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mikrotrans Jak Lingko.

## MATERI DAN METODE

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  berdasarkan  Kotler  dan Keller  (2016,  hlm.  153)  secara  umum diartikan  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  atau  hasil yang diharapkan.
Pelanggan  yang  puas  berdasarkan Kotler  dan  Armstrong  (2018,  hlm.  178) “akan  membeli  atau  menggunakan  kembali suatu  produk  atau  jasa,  merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk atau jasa yang telah ia gunakan, pelanggan yang puas juga  akan  menghiraukan  para  pesaing  dari produk  atau  jasa  layanan  serupa,  dan  akan membeli  produk  atau  jasa  lain  yang dihasilkan oleh perusahaan”.
Dapat  disimpulkan  jika  kepuasan pelanggan ialah persepsi pelanggan terhadap performa  suatu  produk  atau  jasa  terkait dengan  perasaan  senang  atau  kecewa pelanggan tersebut, setelah membandingkan antara  performa  suatu  produk  atau  jasa terhadap harapan atas performa produk atau jasa  tersebut.  Dimana  kepuasan  pelanggan dalam penelitian ini diukur melalui indikator puas terhadap penggunaan produk atau jasa, membeli  atau  menggunakan  kembali  suatu produk atau jasa, serta juga merekomendasikan kepada orang lain.
Harga Harga berdasarkan Kotler dan Armstrong, (2018, hlm. 308) dapat diartikan sebagai  “sejumlah  uang  yang  harus  dibayar seorang  pelanggan  untuk  mendapatkan  hak atau  manfaat  untuk  menggunakan  suatu produk atau jasa”.
Harga dapat diukur dengan beberapa indikator  berdasrkan  Kotler  dan  Armstrong (2018)    yakni,  “keterjangkauan  harga, kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk atau  jasa,  kesesuaian  harga  dengan  manfaat serta  kesesuaian  harga  dengan  kemampuan atau daya beli”.
Dapat disimpulkan harga merupakan satuan nilai mata uang yang ditukarkan atau dibayarkan  oleh  seorang  pelanggan  untuk dapat  menggunakan suatu produk  atau jasa. Dimana  harga  pada  penelitian  ini  diukur melalui  indikator  keterjangkauan  harga, kesesuaian  harga  dengan  kualitas  jasa  dan kesesuaian harga dengan manfaat dari jasa.
Harga sendiri berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh, Sudirman,dkk  (2020), Ovidani  dan  Hidajat (2020),  Nguyen  (2019),  Pasharibu,dkk (2018) dinyatakan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## Kepercayaan
Kepercayaan  sebagaimana  Priansa (2017, hlm. 115) merupakan sebuah harapan yang  dipegang  oleh  seorang  individu  atau kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari seorang individu atau kelompok lainnya diwujudkan, kepercayaan dapat  dimaknai  sebagai  kepercayaan  pihak tertentu kepada pihak lain perihal melakukan hubungan transaksi, didasari oleh keyakinan jika orang yang dipercayai tersebut mempunyai segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Kepercayaan  sebagaimana  Priansa (2017,  hlm.  125–126)  terdapat  beberapa dimensi  yakni,  “kepercayaan  keyakinan ( Trusting belief ) dengan indikator kompetensi,  integritas  dan  niat  baik. Kemudian dimensi nilai memperayai (trusting  intention)  dengan  indikator  sedia
dengan subyektif dan sedia untuk bergantung”.
Dapat dibuat simpulan bahwa kepercayaan  merupakan  bentuk  keyakinan seorang  pelanggan  atas  perusahaan  perihal produk  atau  jasa  serta  pemanfaatannya. Dimana  kepercayaan  dalam  penelitian  ini dukur melalui indikator niat baik, integritas, kompetensi,  kesediaan  kebergantungan  dan kesediaan secara subjektif.
Kepercayaan  sendiri  berdasarkan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Sudirman,dkk  (2020), Ovidani  dan  Hidajat (2020)  dinyatakan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## Kualitas Layanan
Schiffman  dan  Wisenblit,  (2015, hlm.  139)  mengatakan  “kualitas  layanan merupakan  evaluasi  pelanggan  terhadap performa  layanan  terkait  dengan  perbedaan ekspektasi  pelanggan  terhadap  suatu  jasa dengan  kenyataan  yang  diterima  oleh pelanggan tersebut ketika jasa telah diterima”.
Kualitas layanan sendiri berdasarkan pernayataan  dari  Kotler  dan  Keller  (2016, hlm.  442)    dapat  didentifikasikan    kedalam lima  determinan  utama  yakni,  “ reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti fisik)”.
Dapat  disimpulkan  jika  kualitas layanan  merupakan  suatu  cara  kerja perusahaan  dalam  upaya  untuk  berfokus pada  pemenuhan  harapan,  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan.  Dimana  kualitas layanan  dapat  diukur  melalui  dimensi keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati, dan bukti fisik.
Kualitas layanan sendiri berdasarkan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Adiguna,dkk  (2020),  Supriyadi,dkk  (2020), Mat,dkk (2019 ) , Bismo,dkk (2018)
dinyatakan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Model Penelitian Empiris Pada penelitian ini gambaran hubungan  variabel  bebas  dengan  variabel terikat  adalah  harga,  kepercayaan,  dan
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.  Adapun  berikut  ini  gambaran model penelitian empiris,

## Gambar.1 Model Penelitian Empiris
Sumber : Data Diolah

## Hipotesis
Hipotesis atau dugaan sementara atas permasalahan  yang  akan  diteliti  pada penelitian ini dapat dirumuskan,
H 1 :  Diduga  harga  mempunyai  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H 2 :  Diduga  kepercayaan  mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H 3 :  Diduga  kualitas  layanan  mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  merupakan keseluruhan pengguna mikrotrans Jak Lingko  di  Wilayah  Jakarta  Pusat  yang menggunakan mikrotrans Jak Lingko selama masa  pandemi  covid  19.  Sementara  untuk sampel,  digunakan  teknik  pengambilan sampel Purposive sampling . Dimana acuan dalam  menentukan  ukuran  sampel  didasari pernyataan  dari  Roscoe  dalam  Ferdinand (2014, hlm. 173) yakni ukuran sampel yang lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500  sudah memadai.  Adapun  didalam  penelitian  ini banyaknya  jumlah  sampel  itu  sendiri ditentukan  dari  25  dikali  dengan  jumlah
variabel  independen.  Maka  jumlah  sampel pada  penelitian  ini  ditentukan  sebesar  25 dikali dengan 3 variabel independen, dimana hasilnya yakni sebanyak 75 sampel.

## Teknik Pengumpulan Data
Pada  penelitian  ini  data  kuantitatif merupakan  jenis  data  yang  digunakan, dimana  sumber  data  diperoleh  dari  data primer melalui kueisoner. Pengumpulan data sendiri  dilakukan  dengan  menggunakan kueisioner  skala likert melalui form  google yang diberikan pada responden.

## Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Tenkik  Analisis  yang  digunakan yakni  analisis  deskriptif  serta  analisis inferensial.  Analisis  deskriptif  menurut Ferdinand (2014, hlm. 229) digunakan guna memberi  deskripsi  empiris  atas  data  yang dikumpulkan pada penelitian. Teknik analisis  indeks  merupakan  teknik  analisis deskriptif  yang  ditetapkan  dalam  penelitian ini guna memperlihatkan persepsi responden mengenai  butir-butir  pernaytaan  diajukan, dimana  hasil  dari  perhitungan  indeks kemudian diinterpretasikan dengan menggunakan  metode  tiga  kotak (three  box method) . Tabel berikut merupakan gambaran interpretasi nilai indeks,
Tabel 1 . Interprestasi Nilai Presentase Responden
Nilai Indeks Interprestasi 15 – 35.00 “Rendah” 35.01 – 55.00 “Sedang” 55.01 – 75.00 “Tinggi”
Sumber: Data diolah.
Sementara analisis  inferensial  pada penelitian  ini  dilakukan  melalui Partial Least  Square guna  menganalisis  data responden, sementara hasil pengolahan data yang diperoleh akan diambil kesimpulan dari sampel  tersebut.  Berdasarkan  Noor  (2014, hlm. 144) Partial Least Square (PLS) adalah metode analisis cukup powerfull karena tidak didasari  dengan  banyak  asumsi,  data  tidak harus  berdistribusi  normal multivariate (indikator  skala  kategori,  ordinal  sampai ratio  dapat  digunakan  pada  model  yang sama), sampel tidak harus besar, serta dapat menerangkan  ada  atau  tidaknya  hubungan antara  variabel  laten.    Adapun  pada penelitian ini akan dilakukan uji validitas, uli reliabilitas, uji r-square , uji q-square , dan uji hipotesis menggunakan uji t statistik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Data Responden
Peneliti pada penelitian ini, menyebarkan kuesioner kepada 75 responden pengguna mikrotrans Jak Lingko di wilayah Jakarta Pusat. Adapun responden dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  beberapa karakteristik :
a. Karakteristik  Responden  berdasarkan Jenis Kelamin Pada penelitian ini terdapat 60%
responden  Laki-Laki.  Sementara  untuk responden Perempuan dalam penelitian ini adalah sebanyak 40%.
b. Karakteristik  Responden  berdasarkan Usia
Dalam  penelitian  ini  responden  dengan usia 16-25 tahun terdapat 79%. Kemudian responden  dengan  usia  25-45  tahun sebesar 12%,  responden  dengan usia 46- 55 tahun sebesar 8%. Sementara
responden  usia  diatas  56  tahun  terdapat
1%. c. Karakteristik  Responden  berdasarkan
Pekerjaan
Responden mahasiswa/pelajar dalam penelitian  ini  sebesar  56%.  Kemudian diikuti  dengan  Pegawai  Negeri/Swasta yakni 23%, ibu rumah tangga sbesar 15%, wiraswata  sebanyak  4%,  dan  responden dengan kriteria jawaban pekerjaan lainnya sebanyak 3%.
d. Karakteristik  Responden  berdasarkan Penghasilan per Bulan Responden dengan pengasilan Rp.1.000.000  ˗  Rp.5.000.000  terdapat sebanyak  61%.  Kemudian  responden dengan penghasilan dibawah Rp.1.000.000  terdapat  33%.  Selanjutnya responden dengan penghasilan Rp.5.000.000  -  Rp.10.000.000  terdapat 5%.
e. Karakteristik  Responden  berdasarkan Intensitas penggunaan
Dalam penelitian ini terdapat 55% dengan intensitas penggunaan sebanyak 3-5 kali. Kemudian 31% dengan intensitas penggunaan 6-8 kali. Selanjutnya terdapat
7% dengan intensitas penggunaan sebanyak  9-10  kali.  Sementara  terdapat 8% responden dengan intensitas penggunaan diatas 10 kali.

## Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  dilakukan  guna memberikan deskripsi empiris terhadap data yang  telah  dikumpulkan  dalam  penelitian. Berikut hasil analisis yang telah dilakukan,
a. Analisis
Indeks Tanggapan

## Responden Terkait Variabel Harga
Dalam  penelitian  ini  variabel  harga terdiri atas  enam butir pernyataan  yang diberikan kepada responden.
Dari hasil analisis sebagaimana tabel 2,  diketahui  jika  seluruh  indikator butir  pernyataan  daripada  varabel harga  memiliki  nilai  indeks  dalam kategori  tinggi.  Hal  ini  didasari  dari perhitungan interprentasi nilai indeks dengan  metode  tiga  kotak,  dimana jika  hasil  perhitungan  nilai  indeks berkisar  antara  55.01  –  75.00  maka dapat  dikategorikan    “tinggi”.
Sementara untuk nilai indeks tertinggi  yang  ada  pada  kuesioner mengenai  variabel  harga  terdapat pada butir pernyataan H2. Sementara nilai  indeks  terkecil  pada  butir pernyataan  H4  dengan  nilai  indeks sebesar  59,6  namun  masih  dapat diinterpretasikan “tinggi”.

## Tabel 2. Hasil Analisis Tanggapan Responden Terkait Variabel Harga
Harga 1 2 3 4 5 Indeks F  %  F % F % F % F % H1 0 0 1 1,3% 1 1,3% 34  45,3%  39  52,0% 67,2 H2 0 0 0 0,0% 4 5,3% 30  40,0%  41  54,7% 67,4 H3 0 0 0 0,0%  17  22,7%  42  56,0%  16  21,3% 59,8 H4 0 0 1 1,3%  17  22,7%  40  53,3%  17  22,7% 59,6
H5 0 0 1 1,3% 1 1,3% 41  54,7%  32  42,7% 65,8 H6 0 0 0 0,0% 3 4,0% 48  64,0%  24  32,0% 64,2 Rerata total indeks 64 Sumber : Data Diolah b. Analisis Indeks Tanggapan Responden Terkait Variabel Kepercayaan Dalam  penelitian  ini  variabel kepercayaan  terdiri  atas  delapan butir  pernyataan  yang  diberikan kepada responden.  Dari  hasil analisis  sebagaimana  tabel 3, diketahui  jika  hampir  seluruh  butir pernyataan pada variabel
kepercayaan  dapat  dikategorikan “tinggi” terkecuali pada pernyataan K1  yang  dikategorikan  sedang. Sementara  untuk  nilai  indeks tertinggi  pada  kuesioner  mengenai variabel kepercayaan terdapat pada butir pernyataan K6.

## Tabel 3. Hasil Analisis Tanggapan Responden Terkait Variabel Kepercayaan
Kepercayaan 1 2 3 4 5 Indeks F  % F %
F % F % F % K1 0 0 6 8,0% 23  30,7%  37  49,3% 9 12,0% 54,8 K2 0 0 9 12,0% 8 10,7%  46  61,3%  12  16,0% 57,2 K3 0 0 0 0,0% 7 9,3% 55  73,3%  13  17,3% 61,2 K4 0 0 1 1,3% 5 6,7% 57  76,0%  12  16,0% 61 K5 0 0 0 0,0% 3 4,0% 41  54,7%  31  41,3% 65,6 K6 0 0 0 0,0% 4 5,3% 36  48,0%  35  46,7% 66,2 K7 0 0 3 4,0% 10  13,3%  47  62,7%  15  20,0% 59,8 K8 0 0 10  13,3%  13  17,3%  41  54,7%  11  14,7% 55,6 Rerata total indeks 60,18 Sumber : Data Diolah
c. Analisis Indeks Tanggapan Responden Terkait Variabel

## Kualitas Layanan.
Dalam penelitian ini variabel kualitas layanan  terdiri  atas  sepuluh  butir pernyataan  yang  diberikan  kepada responden. Dari hasil analisis sebagaimana  tabel  4,  diketahui  jika
seluruh butir pernyataan pada variabel  kualitas  layanan  dapat dikategorikan  “tinggi”.  Sementara untuk  nilai  indeks  tertinggi  pada kuesioner mengenai variabel kualitas layanan terdapat pada butir pernyataan  KL9  dan  terendah  pada butir pernyataan KL8.
Tabel 4. Hasil Analisis Tanggapan Responden Terkait Variabel Kualitas Layanan
Kualitas Layanan 1 2 3 4 5 Indeks F  %  F %
F % F % F % KL1 0 0 0  0,0%  11  14,7%  49  65,3%  15  20,0% 60,8 KL2 0 0 1  1,3%  19  25,3%  41  54,7%  14  18,7% 58,6 KL3 0 0 1  1,3%  19  25,3%  42  56,0%  13  17,3% 58,4 KL4 0 0 0  0,0%  11  14,7%  50  66,7%  14  18,7% 60,6 KL5 0 0 1  1,3% 6 8,0% 50  66,7%  18  24,0% 62 KL6 0 0 0  0,0% 8 10,7%  50  66,7%  17  22,7% 61,8 KL7 0 0 2  2,7%  15  20,0%  42  56,0%  16  21,3% 59,4 KL8 0 0 4  5,3%  14  18,7%  45  60,0%  12  16,0% 58 KL9 0 0 0  0,0% 7 9,3% 47  62,7%  21  28,0% 62,8 KL10 0 0 1  1,3% 6 8,0% 49  65,3%  19  25,3% 62,2 Rerata total indeks 60,5 Sumber : Data Diolah d. Analisis indeks tanggapan
responden terkait variabel kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini variabel kepuasan pelanggan terdiri atas enam butir  pernyataan  yang  diberikan untuk  responden.  Dari  hasil  analisis sebagaimana  tabel  5,  diketahui
seluruh  butir  pernyataan  mengenai variabel  kepuasan  pelanggan  dapat dikategorikan  “tinggi”.  Sementara untuk  nilai  indeks  tertinggi  pada kuesioner mengenai variabel kepuasan  pelanggan  didapati  pada butir  pernyataan  KP1  dan  terendah pada butir pernyataan KP
Tabel 5. Hasil Analisis Tanggapan Responden Terkait Variabel Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan 1 2 3 4 5
Indeks F % F % F % F % F % KP1 0 0%  0 0% 4 5,3% 53  70,7%  18  24,0% 62,8 KP2 0 0%  1  1,3%  14  18,7%  45  60,0%  15  20,0% 59,8 KP3 0 0%  0 0% 15  20,0%  45  60,0%  15  20,0% 60 KP4 0 0%  0 0% 4 5,3% 57  76,0%  14  18,7% 62 KP5 0 0%  3  4,0%  25  33,3%  36  48,0%  11  14,7% 56 KP6 0 0%  3  4,0%  13  17,3%  45  60,0%  14  18,7% 59 Rerata total indeks 59,9 Sumber : Data Diolah

## Analisis Inferensial
Dalam  penelitian  ini  digunakan analisis  inferensial  menggunakan Partial Least  Square guna  menganalisis  data responden.
Mengkontruksi  Diagram  Jalur  PLS  Dan Estimasinya
Langkah  ini  dilaksanakan  guna menguji  apakah convergent  validity atau
konvergen  validitas  model  sudah  terpenuhi atau  belum.  Adapun  penelitian  valid  atau tidaknya kuesioner didasari oleh pernyataan dari    Ghozali,  (2014,  hlm.  39)  dimana menurutnya “skala pengukuran nilai loading 0.5  sampai  dengan  0.6  dianggap  cukup dengan  kata  lain  item  tersebut  dinyatakan valid”.  Berikut  hasil  pengukuran  validitas diagram jalur,
Gambar 2. Outer model Sumber : Data Diolah
Berdasarkan  hasil  output  ditemukan satu  butir  pernyataan  yakni  pada  K6  yang masih memiliki nilai di bawah 0,5 tentunya item pernyataan tersebut tidak valid. Dengan ditemukannya hal ini maka item pernyataan tersebut harus dihilangkan, kemudian dilakukan  analisis  ulang.  Gambar  3  berikut
ini  merupakan  gambaran  dari  hasil  analisis ulang tersebut,
Dimana  setelah  dilakukannya re- estimasi atau  perhitungan  ulang,  diambil simpulan jika keseluruhan indikator baik itu perihal variabel harga, kepercayaan, kualitas layanan, serta kepuasan pelanggan terpenuhi validitasnya.
Gambar 3. Outer model setelah Re-estimasi
Sumber : Data Diolah

## Uji Validitas Konvergen
Dilaksanakannya uji validitas konvergen  ini  guna  mengetahui  kesesuaian hubungan instrumen dengan variabel,
dimana  korelasi  instrumen  tersebut  sudah mencukupi apabila loading factor diperoleh di atas 0,5. Adapun hasil pengujian tersebut tergambar pada tabel 6 di bawah,
Tabel 6. Outer Loading Factor
Indikator Harga (X1) Kepercayaan (X2) Kualitas Layanan (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) H1 0,664 H2 0,639 H3 0,811 H4 0,690 H5 0,743 H6 0,721 K1 0,812 K2 0,581 K3 0,688 K4 0,789 K5 0,666 K7 0,758 K8 0,682 KL1 0,823 KL2 0,722
KL3 0,819 KL4 0,825 KL5 0,752 KL6 0,777 KL7 0,701 KL8 0,656 KL9 0,761 KL10 0,676 KP1 0,817 KP2 0,808 KP3 0,621 KP4 0,758 KP5 0,727 KP6 0,742 Sumber : Data Diolah
Didasari tabel 6 tersebut keseluruhan hasil  dari loading  factor setiap  indikator telah  lebih  dari  0,5  pada  indikator  dari masing-masing  variabel  dan  menunjukan bahwa  indikator-indikator  yang  digunakan
valid.  Adapun  perolehan  terendah  terdapat pada instrumen pernyataan K2 sebesar 0,581 sedangkan perolehan tertinggi pada instrumen pernyataan KL4 yakni 0,825.

## Uji Validitas Diskriminan
Pengujian  ini  dilaksanakan  guna mengetahui  ketepatan  penggunaan  variabel. Penliaian  ketepatan  ini  adalah  melalui  hasil
perhitungan  rata-rata  varians  diekstrak  atau Square  root  of  average  variance  extraced (AVE). Adapun  hasil  analisis  melalui SmartPLS 3.3.0 . tergambar pada tabel 7,
Tabel 7. Average Variance Extracted (AVE) Average Variance Extracted (AVE) Harga 0,509 Kepercayaan 0,511 Kualitas Layanan 0,568 Kepuasan Pelanggan 0,560 Sumbe r : Data Diolah
Berdasrkan  hasil  perolehan output SmartPLS  3.3.0 sebagaimana  pada  tabel  7, menunjukan jika seluruh variabel dinyatakan
valid  karena  hasil  uji  perolehan  di  atas  0,5 pada seluruh variabel.

## Uji Reliabilitas
Selanjutnya  adalah  dilakukan  uji realibilitas data guna pengukuran keandalah
alat  ukur  sebuah  penelitian.  Hasil  uji reliabilitas  menggunakan SmartPLS  3.3.0 tergambar sebagaimana tabel 8,

## Tabel 8. Uji Reliabilitas
Croancbach's Alpha Composite Reliability (CR) Harga 0,809 0,861 Kepercayaan 0,840 0,879 Kualitas Layanan 0,914 0,929 Kepuasan Pelanggan 0,841 0,883 Sumber: Data Diolah
Berdasarkan  tabel  8,  nilai  output perolehan composite reability seluruh konstruk  >  0,7  dimana  sebagai  pernyataan bahwa  keseluruhan  model  telah  terestimasi memenuhi kriteria. Sementara untuk perolehan  nilai cronbach’s  alpha diketahui bahwa nilai  terendah terdapat  pada variabel
harga yakni sebesar 0,809 semetara tertinggi terdapat pada variabel kualitas layanan yakni sebesar  0,914.  Adapun  seluruh  variabel dapat  dikatakan  sangat  reliabel  hal  ini didasari Solimun, dkk (2017, hlm. 39) karena seluruh  variabel  memiliki  perolehan  nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,80.

## Uji Koefisien Determinansi
Pengujian koefisien determinansi ini berdasarkan  Ferdinand  (2014,  hlm.  241)
dilakukan “umtuk
menggambarkan
kemampuan  model  dalam  menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen”. Adapun hasil perolehan pengujian tergambar pada tabel 9,
Tabel 9. R-Square R Square Adjusted R Square Kepuasan Pelanggan 0,694 0,681 Sumber :Data Diolah
Didasari  data  sebagaimana  terdapat pada  tabel  9,  diketahui  jika  harga, kepercayaan  dan  kulaitas  layanan  memiliki
kontribusi kepada kepuasan pelanggan yakni 0,681  atau  68,1%.  Selebihnya  yakni  31,9% dipengaruhi variabel independen lain.

## Uji Q-Square
Selanjutnya  dilakukan  uji Q-Square yang  mana  pengujian  ini  dilakukan  guna mengukur sebarapa baik nilai observasi yang dihasilkan  oleh  model  berdasarkan  data. Dimana hasil pengujian didasari apabila nilai
Q-Square lebih dari 0, maka mengambarkan model  mempunyai predictive  relevance, namun jika nilai kurang atau sama dengan 0 maka menggambarkan model kurang meempunyai predictive relevance .
Tabel 10. Q-Square SSO SSE Q 2 (=1-SSE/SSO) Harga 450.000 450.000 Kepercayaan 525.000 525.000 Kualitas Layanan 750.000 750.000 Kepuasan Pelanggan 450.000 286.777 0,363

## Sumber: Data Diolah
Berdasarkan  perolehan  hasil  uji pada  tabel  10,  diketahui  nilai Q-Square
yakni  0,36  yang  yang  mana  nilai  tersebut
berada  di  atas  0,  yang  mana  menunjukan model memiliki predictive relevance .

## Uji Hipotesis
Uji  signifikansi  parsial  ditetapkan untuk pengujian hipotesis guna memperlihatkan  seberapa  jauh  pengaruh variabel  bebas  secara  individual  dalam menerangkan  variasi  dependen.  Dalam
penelitan  ini  berdasarkan  tabel  dua  sisi diketahui  nilai  t tabel adalah  1,994  diperoleh melalui  persamaan  df=N-k  atau  df=74-4 =71,  dengan  derajat  kepercayaan  atau signifikansi  α = 0.05.

## Tabel 11. Hasil Uji t Statistik
Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Harga (X1) →  Kepuasan Pelanggan (Y) 0,421 3,361 0,001 Kepercayaan (X2) → Kepuasan Pelanggan (Y) 0,165 1,632 0,103 Kualitas Layanan (X3) → Kepuasan Pelanggan 0,354 3,057 0,002
Sumber: Data Diolah
Berdasarkan  tabel  diketahui  hasil perhitungan menunjukan variabel harga (X1) memiliki  nilai original  sample atau  nilai korelasi  positif  yakni  0,421.  Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh t hitung 3,361 > t tabel 1,994 serta nilai signifikan (P Values ) 0,001  <  0,05.  Dimana  ini  berarti  variabel harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  tabel  juga  diketahui hasil  perhitungan  menunjukan  variabel kepercayaan  (X2)  memilki  nilai original sample positif  yakni  0,165.  Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh t hitung 1,632 < t tabel 1,994 serta nilai signifikan (P Values ) 0,103 > 0,05. Dimana hal ini berarti variabel kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tabel sebagaimana terlampir  di  atas,  juga  diketahui  hasil perhitungan  menunjukan  variabel  kualitas
layanan (X3) memiliki nilai original sampel positif  yakni  0,354.    Dari  hasil  pengolahan data juga diperoleh t hitung 3,057 > t tabel 1,994 serta nilai signifikan (P Values ) 0,002 < 0,05. Dimana  hal  ini  berarti  variabel  kualitas layanan  berpengaruh  positf  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun  hasil  pengujian  hipotesis menunjukan  bahwa  harga  memiliki  nilai koefisien  jalur  positif  0,421.  Selanjutnya untuk  variabel  kepercayaan  hasil  penelitian menunjukan  angka  0,165  sebagai  nilai koefisien  jalur.  Sementara  variabel  kualitas pelayanan menunjukan angka 0,354 sebagai nilai  koefisien  jalur.  Dari  hasil  penelitian diketahui  jika  variabel  harga  merupakan variabel  yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan  lebih  tinggi  dibanding  kualitas layanan  namun  variabel  kepercayaan  tidak mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil tanggapan responden  pada  penelitian  ini,  menunjukan bahwa  penetapan  harga  yang  terjangkau yang telah ditetapkan mikrotrans Jak lingko dapat dikatakan dapat memengaruhi kepuasan  pelanggan  mikrotrans  Jak  Lingko di wilayah Jakarta Pusat, hal ini terlihat dari banyaknya  responden  yang  memberikan peryataan setuju hingga sangat setuju terkait butir  peryataan  H2  yakni  “penetapan  harga yang ditetapkan mikrotrans Jak Lingko dapat dijangkau  atau  terjangkau”.  Selain  itu penetapan  harga  yang  sesuai  dengan kemampuan  atau  daya  beli,  juga  salah  satu indikator dalam penelitian ini yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  ini terlihat  dari  rerata  pelanggan  banyak memberikan tanggapan setuju hingga sangat setuju  pada  butir  pernyataan  H1  yakni “penetapan  harga  yang  ditetapkan  oleh mikrotrans  Jak  Lingko  sesuai  dengan kemampuan atau daya beli”.
Penetapan  harga  yang  saat  ini ditetapkan oleh mikrotrans Jak Lingko pada saat ini adalah Rp.0, atau gratis, menggunakan  kartu  elektronik.  Dengan penetapan  harga  yang  saat  ini  dimiliki  oleh Mikrotrans Jak Lingko, membuktikan bahwa keterjangkauan harga serta penetapan harga sesuai dengan daya beli dapat mempengaruhi seorang  pelanggan  terhadap  kepuasannya dalam menggunakan Mikrotrans Jak Lingko. Berpengaruhnya  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  itu  sendiri,  sebagaimana  teori yang  dikatakan  Kotler  dan  Keller  (2016) “dalam  menentukan  tingkat  kepuasan pelanggan,  harga  termasuk  kedalam  faktor utama  yang  harus  diperhatikan  disamping empat faktor utama lainya”.
Adapun  hasil  dari  penelitian  ini selaras  dengan  penelitian  telah  dilakukan sebelumnya oleh Ovidani dan Hidajat (2020) dan Sudirman, dkk (2020) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil
jawaban responden dalam penelitian ini, menunjukan bahwa  salah  satu  kemungkinan  penyebab tidak berpengaruhnya kepercayaan terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  akibat  dari situasi  pendemi  covid-19  yang  tengah terjadi.  Hal  ini  dapat  terlihat  juga  dari rendahnya  nilai  indeks  pada  pernytaan  K1 yakni  “Mikrotrans  Jak  Lingko  merupakan transportasi umum yang dapat saya andalkan selama  masa  pandemi”  serta  pernyataan “Saya  bersedia  menerima  risiko  yang mungkin terjadi ketika menggunakan mikrotrans Jak Lingko”.
Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  para pelanggan  kurang  dapat  mengandalkan mikrotrans  Jak  Lingko  selama  masa pandemi.  Keadaan  ini  dimungkinkan  akibat dari  keadaan  pandemi  yang  dimana  risiko penularan  dimungkinkan  dapat  terjadi, dimana  terntunya  pelanggan  tidak  bersedia untuk  menerima  risiko  semacam  ini. Kepercayaan  melibatkan  kesediaan  untuk menempatkan  diri  pada  risiko,  dan  jika pelanggan  dirasa  tidak  dapat  bersedia menerima  risiko  maka  ini  tentu  berdampak pada  rasa  percaya  pelanggan  kepada perusahaan hingga dapat berdampak kepada kepuasan  pelanggan  pada  perusahaan  itu sendiri.  Kepercayaan  sendiri  berdasarkan Priansa  (2017)  merupakan  “refleksi  dari kepuasan  pelanggan,  sehingga  pelanggan percaya terhadap suatu jasa”.
Adapun  hasil  dari  penelitian  ini selaras  dengan  penelitian  terdahulu  oleh Adiguna,dkk (2020) dimana dalam penelitiannya  kepercayaan  dinyatakan  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2016)
menggambarkan “jika kualitas layanan suatu jasa  baik,  akan  membuat  pelanggan  merasa puas,  sebaliknya  dimana  bila  kualitas layanan tak sesuai dengan harapan,
pelanggan  tidak  akan  merasa  puas”. Berdasarkan  tanggapan  responden  dalam penelitian ini, menunjukan bahwa salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mikrotrans  Jak  Lingko  di  wilayah  Jakarta Pusat  berdasarkan  pernyataan  yang  telah diberikan kepada responden adalah mengenai  kondisi  armada  yang  baik  serta memiliki fasilitas penunjang pelayanan yang baik  selama  masa  pandemi  covid-19. Tergambar  dari  tingginya  nilai  indeks tanggapan responden pada pernyataan KL 9 yakni “Armada  yang  dimiliki  oleh mikrotrans  Jak  Lingko  memiliki  kondisi yang baik serta memiliki fasilitas penunjang pelayanan  yang  baik  selama  masa  pandemi covid-19”.
Armada  dari  mikrotrans  Jak  Lingko sendiri  memang  dapat  dikatakan  memiliki kondisi yang selalu dijaga terlebih pada saat pandemi, ditambah lagi penambahan fasilitas penunjang seperti penyanitasi tangan. Pramudi yang menerapkan protokol kesehatan  dapat  dikatakan  juga  ikut  andil dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Responden  sendiri  rerata  banyak  yang membrikan  tanggapan  setuju  pada  butir pernyataan  “Pengemudi  sarana  transportasi umum  mikrotrans  Jak  Lingko  menerapkan protokol kesehatan”. Dengan bukti fisik yang telah  diberikan  oleh  mikrotrans  Jak  Lingko tersebut,  dapat  dikatakan  jika  pelanggan merasa puas atas upaya yang telah diberikan mikrotrans  Jak  Lingko  dalam  pencegahan penularan virus covid-19.
Hasil  dari  penelitian  ini  selaras dengan penelitian oleh  Ovidani  dan Hidajat (2020) , Adiguna, dkk (2020), dan Supriyadi,dkk  (2020)  yang  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Didasari  oleh  hasil  analisis  data  serta uraian  pembahasan  maka  dapat  diambil kesimpulan  bahwa, harga  mempunyai pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan mikrotrans Jak Lingko di wilayah
Jakarta  Pusat,  dengan  nilai original  sample yang  menggambarkan  hubungan  kedua variabel  sebesar  0,421.  Dimana  dari penelitian ini ditemukan bahwa keterjangkauan  harga,  keseuaian  harga dengan kualitas jasa, serta kesesuaian harga dengan  manfaat  jasa  merupakan  indikator- indikator yang dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan  mikrotrans  Jak  Lingko di wilayah Jakarta Pusat.
Selain  itu  hasil  penelitian  menunjukan jika kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  mikrotrans  Jak  Lingko di  wilayah  Jakarta  Pusat,  dengan nilai original sample  yang  menggambarkan hubungan  kedua  variabel  0,165.  Tidak berpengaruhnya variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dimungkinkan akibat  dari  situasi  pandemi  covid-19  yang sedang terjadi saat ini.
Hasil  penelitian  juga  menunjukan kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan mikrotrans  Jak  Lingko  di  wilayah  Jakarta Pusat,  dengan  nilai original  sample yang menggambarkan  hubungan  kedua  variabel sebesar 0,354. Hal ini dapat mengindikasikan  bahwa  kualitas  layanan terkait  dengan  keandalan,  daya  tanggap, jaminan, empati dalam pelayanan  serta bukti fisik  yang  diberikan  oleh  mikrotrans  Jak Lingko  di  wilayah  jakarta  Pusat,  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Adapun  saran  yang  dapat  peneliti sampaikan,  pertama  peneliti  menyarankan agar mikrotrans Jak  Lingko dapat  membuat strategi terkait dengan kepercayaan konsumen,  hal  ini  didasari  hasil  penelitian yang menunjukan variabel kepercayaan tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Selanjutnya  peneliti  menyarankan  agar mikrotrans Jak Lingko harus terus berupaya untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang maksimal kepada pelanggan. Dimana kualitas  layanan  seperti  halnya  terkait dengan  pelayanan  petugas,  serta  juga kesediaan  dan  kondisi  armada  perlu dipertahankan kualitasnya atau bahkan lebih ditingkatkan.  Sementara  itu  terkait  dengan
penetapan harga, dimana dari hasil penelitian penetapan harga yang saat ini ditetapkan oleh mikrotrans  jak  lingko  sudah  baik,  maka dapat dipertimbangkan untuk dipertahankan
dan apabila terdapat kemungkinan penyesuaian tarif kedepannya maka diperlukan strategi yang matang.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  kepada  semua pihak  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini, sehingga  penelitian  ini  dapat  terlaksana dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiguna, Y., Wijaya, R. N., Kurniawan.L, J., &  Budiman,  T.  (2020).  Analysis  of Trust  Level,  Customer  Value  and Service  Quality  towards  Customer Satisfaction  Online  Transportation (GO-JEK)  in  The  New  Normal Pandemic  COVID  19. Advances  In Transportation and Logistic Research ,  46–53.  Jakarta:  Institut Transportasi  dan  Logistik  Trisakti, Jakarta  -  Indonesia.  Retrieved  from http://proceedings.itltrisakti.ac.id/ind ex.php/altr Andrianto,  F.  (2020).  Foto:  Mikrotrans  Jak Lingko Kembali Beroperasi Terapkan Protokol Kesehatan. Kumparan.Com . Retrieved from https://kumparan.com/kumparannew s/foto-mikrotrans-jak-lingko- kembali-beroperasi-terapkan- protokol-kesehatan- 1tjTN6fcYoN/full Bismo, A., Sarjono, H., & Ferian, A. (2018).
The  Effect  of  Service  Quality  and Customer  Satisfaction  on  Customer Loyalty :  A  Study  of  Grabcar
Services in Jakarta. Pertanika Journal Social Sciences & Humanities , 26 , 33–48.
Ferdinand,  A.  (2014). Metode  Penelitian Manajemen (5th  ed.).  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali,  I.  (2014). Structural  Equation
Modeling  Metode  Alternatif  dengan
Partial Least Square (PLS) (4th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2018).
Principles  of  Marketing,  Global Edition (17th  ed.).  Harlow:  Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management,  Global  Edition (15. ed). Harlow: Pearson Education.
Lova,  C.  (2020).  Ini  Protokol  bagi Penumpang Bus Transjakarta selama Masa  PSBB  Transisi. Kompas.Com .
Retrieved from https://megapolitan.kompas.com/rea
d/2020/06/06/14455951/ini- protokol-bagi-penumpang-bus- transjakarta-selama-masa-psbb- transisi?page=all
Mat, A., Bahry, N. S., Kori, N. L., Munir, Z. A.,  &  Daud,  N.  M.  (2019).  The Influence  of  Service  Quality  and Passanger Ssatisfaction towards Electric  Train  Services  (ETS):  A
PLS-SEM Approach. Foundations of Management , 11 (1), 57–64. https://doi.org/10.2478/fman-2019- 0005
Nguyen, X. P. (2019). The Bus
Transportation  Issue  and  People Satisfaction with Public Transport In Ho  Chi  Minh  City. Journal  of Mechanical Engineering Research & Developments (JMERD) DOI , 42 (1),
10–16.
https://doi.org/10.26480/jmerd.01.20 19.10.16
Noor,  J.  (2014). Analisis  Data  Penelitian Ekonomi  dan  Manajemen .  Jakarta: PT. Grasindo.
Ovidani, Z., & Hidajat, W. (2020). Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan Kepercayaan  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada Hotel Dafam
Semarang. Jurnal  Ilmu  Administrasi Bisnis , 9 (2), 167–174.
Pasharibu, Y., Paramita, E. L., & Febrianto, S. (2018). Price , service quality and trust on online transportation towards customer satisfaction. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 21 (2), 240–264. Prabantari,  B.  V.  K.  (2020).  Analisis hubungan Kualitas Pelayanan terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi  Transjakarta. Jurnal Transaksi Vol. , 12 (1), 25–39.
Priansa,  D.  .  (2017). Perilaku  Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer . Bandung: Alfabeta. Putsanra, D. V. (2020, April 13). Arti PSBB yang Dibuat untuk Cegah Penyebaran  Corona  di  Indonesia. Tirto.Id . Retrieved from https://tirto.id/arti-psbb-yang-dibuat- untuk-cegah-penyebaran-corona-di- indonesia-eMXT
Qur’ani,  H.  (2020,  April  15).  Pembatasan
Penggunaan Transportasi Umum dan Pribadi Selama PSBB. Hukumonline.Com .  Retrieved  from https://jurnal.hukumonline.com/berit
a/baca/lt5e9675d246b26/pembatasan -penggunaan-transportasi-umum- dan-pribadi-selama-psbb?page=all
Radityasani,  M.  (2020,  January  12).
Perbedaan Jak Lingko dengan
Angkot  Biasa,  dari  Ngetem  sampai
Ongkos.
Otomotif.Kompas.Com .Retrieved from https://otomotif.kompas.com/read/20 20/01/12/170100315/perbedaan-jak- lingko-dengan-angkot-biasa-dari-
ngetem-sampai-ongkos?page=all Ravel,  S.  (2020).  Aturan  Jaga  Jarak Penumpang  di  Angkot  Mikrotrans. Kompas.Com . Retrieved from https://otomotif.kompas.com/read/20
20/07/03/110200215/aturan-jaga- jarak-penumpang-di-angkot- mikrotrans
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2015).
Consumer Behavior : Global edition (11th ed.). Harlow: Pearson Education.
Solimun, Fernandes, A. A. R., & Nurjanah.
(2017). Model  Statistika  Multivariat Pemodelan  Persamaan  Struktural (SEM)  Pendekatan  WarpPLS (2nd
ed.). Malang: UB Press.
Sudirman,  A.,  Efendi,  E.,  &  Harini,  S.
(2020). Kontribusi harga dan kepercayaan untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking , 9 (2), 323–335.
Supriyadi, D., Manggabari, A. S., & Nastiti,
H. (2020). Analisis Kepuasan Pengguna  Jasa  Transportasi  Umum
Jak  Lingko  di  Jakarta  Selatan. PROSIDING BIEMA Business
Management,
Economic,
and Accounting  National  Seminar , 1 (1),
1089–1102. Jakarta: Fakultas Ekonomidan Bisnis,Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2018). Essentials of  Service  Marketing (3rd  ed.).
Harlow: Pearson Education.