## PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI PELABUHAN INDONESIA REGIONAL 2 TANJUNG PRIOK

## Febillah Irnawaty
Universitas Logistik dan Bisnis Internasional Email: febillahirnawaty01@gmail.com
ABSTRAK Kata kunci: Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang Perkembangan  teknologi  dan  pengetahuan  pada  saat  ini  sudah  semakin  maju. Oleh karena itu, banyak pihak yang mendorong perusahaan untuk  berkembang lebih  cepat  dan  bersaing  di  pasar  yang  lebih  kompetitif.  Kajian  dilakukan  di Pelabuhan Tanjung Priok di Jakarta Utara yang terletak di Jalan Pelabuhan Raya no  9  Tanjung  Priok.  Pelabuhan  dikelola  oleh  Badan  Usaha  (BP)  untuk menentukan kualitas fasilitas dan pelayanan demi kepuasan penumpang. Populasi penelitian  ini  adalah  penumpang  yang  melakukan  perjalanan  ke  pelabuhan Tanjung  Priok  dengan  kapal  Kelud  pada  tahun  2022  berjumlah  343,559 penumpang.  Diambil  sampel  sebanyak  385  orang  yang  diambil  dengan menggunakan  teknik  non-probability  sampling  dan  metode  random  sampling. Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuesioner  dengan  menggunakan  skala interval  (skala  likert)  yang  mengukur  21  indikator  pernyataan  dengan menggunakan  data  primer  dan  sekunder.  Analisis  yang  digunakan  adalah  uji regresi  linier  berganda  dan  diolah  dengan  menggunakan  SPSS  26.  Sedangkan hasil uji F berpengaruh signifikan yang menunjukkan bahwa kualitas fasilitas dan pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang  di  Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta Utara. Hasil beberapa uji T menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang  di  Pelabuhan  Tanjung Priok  Utara  Jakarta,  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan penumpang di Pelabuhan Tanjung Priok Utara Jakarta.
ABSTRACT Keywords: Facilities, Service Quality, Passenger Satisfaction The  development  of  technology  and  knowledge  at  this  time  is  increasingly advanced. Therefore, many parties encourage companies to develop faster and compete in a more competitive market. The study was conducted at the Port of Tanjung Priok in North Jakarta which is located at Jalan Pelabuhan Raya no 9
Tanjung  Priok.  Ports  are  managed  by  Business  Entities  (BP)  to  determine  the quality of facilities and services for passenger satisfaction. The population of this study is passengers traveling to  Tanjung  Priok  port  by the Kelud  ship  in  2022 totaling  343,559  passengers.  A  sample  of  385  people  was  taken  using  non- probability  sampling  technique  and  random  sampling  method.  Data  collection was  carried  out  through  a  questionnaire  using  an  interval  scale  (Likert  scale) which measures 21 statement indicators using primary and secondary data. The analysis  used  was  multiple  linear  regression  and  processed  using  SPSS  26. Meanwhile,  the  results  of  the  F  test  had  a  significant  effect  indicating  that  the quality of facilities and services had a significant effect on customer satisfaction at  Tanjung Priok  Port,  North  Jakarta.  The  results  of  several  T-tests  show  that facilities  have  a  significant  effect  on  passenger  satisfaction  at  Tanjung  Priok North  Jakarta  Port,  and  service  quality  has  a  significant  effect  on  passenger satisfaction at North Tanjung Priok Port, Jakarta.

## PENDAHULUAN
Pelabuhan merupakan infrastruktur penting dalam perekonomian Indonesia, terutama dalam aktivitas perdagangan dan logistik. Pelabuhan Tanjung Priok sebagai salah satu pelabuhan terbesar di  Indonesia, memiliki  peran  strategis  dalam  menunjang  kelancaran  distribusi  barang  dan  jasa. Oleh  karena itu,  peningkatan  kualitas  fasilitas  dan  layanan  di  pelabuhan  ini  dapat  memberikan dampak besar terhadap perekonomian nasional. Fasilitas dan layanan yang baik di pelabuhan dapat membantu  mengurangi  biaya  logistik,  mempercepat  proses  bongkar  muat,  serta  memastikan keamanan dan kelancaran arus barang (Asnawi, 2019). Salah satu fungsi utama pelabuhan adalah sebagai tempat embarking dan disembarking penumpang, sesuai dengan Undang-Undang No 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran. Dalam fungsinya tersebut, pelabuhan diwajibkan untuk melayani segala bentuk kegiatan dan kepentingan yang terkait dengan kebutuhan orang-orang yang akan melakukan perjalanan menggunakan angkutan laut. Oleh karena itu, pelayanan yang optimal dan berkualitas harus diberikan kepada penumpang (Sustiyatik, 2020).
Pelabuhan  Indonesia  Regional  2  Tanjung  Priok,  sebagai  salah  satu  pelabuhan tersibuk  di Asia  Tenggara,  memainkan  peran  sentral  dalam  mendukung  perdagangan  internasional  dan ekonomi nasional. Aliran barang impor dan ekspor yang besar dan kompleks membuat pelabuhan ini  menjadi  simpul  vital  dalam  rantai  pasokan  global.  Dalam  konteks  ekonomi  yang  terus berkembang  dan  persaingan  yang  semakin  meningkat,  penting  bagi  pelabuhan  ini  untuk memastikan kualitas fasilitas dan layanan yang optimal guna memenuhi harapan dan kebutuhan pemangku  kepentingan  (Fadillah  &  Haryanti,  2021).  Kepuasan  penumpang   merupakan  tujuan utama  dalam  memberikan  pelayanan  bagi  perusahaan  penyedia  jasa.  Hal  ini  terjadi  karena pengalaman bertransaksi dengan perusahaan dapat memberikan kesan positif pada penumpang dan mempengaruhi  kelangsungan  perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Pengalaman  menggunakan produk  juga  dapat  mempengaruhi  kepuasan  penumpang    dan  sikap  mereka  selanjutnya. Meningkatkan  kepuasan  penumpang    memiliki  dampak  positif  seperti  meningkatkan  loyalitas pelanggan, mengurangi biaya akuisisi, dan meningkatkan nilai bisnis perusahaan. Oleh karena itu, penting  bagi  perusahaan  untuk  fokus  pada  upaya  meningkatkan  kepuasan  penumpang    guna menciptakan hubungan jangka panjang yang sukses dengan penumpang (Antina, 2016).
Kepuasan penumpang  yang dihasilkan dari fasilitas dan kualitas layanan di pelabuhan dapat mempengaruhi reputasi pelabuhan tersebut. Reputasi yang baik dapat membawa dampak positif terhadap persepsi pelanggan, kepercayaan, dan loyalitas mereka, serta dapat menarik investasi dan kerja  sama  lebih  lanjut.Semakin  meningkatnya  kesadaran  akan  pentingnya  keberlanjutan, pelabuhan-pelabuhan di seluruh dunia perlu beradaptasi dengan standar keberlanjutan yang lebih tinggi.  Penelitian  ini  dapat  melihat  bagaimana  peningkatan  fasilitas  dan  kualitas  layanan  di pelabuhan  Tanjung  Priok  dapat  mencerminkan  komitmen  terhadap  praktik  berkelanjutan  dan dampaknya pada persepsi penumpang.
Fasilitas pelabuhan yang modern dan efisien, seperti dermaga yang dapat menampung kapal besar, area pergudangan yang aman dan terkendali, serta infrastruktur penunjang lainnya, menjadi faktor utama dalam memastikan kelancaran proses bongkar muat dan distribusi barang. Di sisi lain, kualitas layanan yang mencakup efisiensi operasional, kecepatan layanan, interaksi yang baik
dengan petugas pelabuhan, dan aksesibilitas informasi, memiliki dampak langsung pada persepsi dan kepuasan penumpang (Butarbutar et al., 2021). Sebagai lembaga penyedia fasilitas jalur laut, pelabuhan memiliki misi untuk menghubungkan daerah satu dengan daerah lainnya. Oleh karena itu, penting bagi pelabuhan untuk mempermudah proses bongkar muat barang dan jasa. Pelabuhan berperan  sebagai  pintu  gerbang  dan  penghubung  antar  daerah,  pulau,  dan  bangsa,  yang  dapat mendorong  perkembangan  daerah  sekitarnya  (Fakhrudin,  2021).  Kualitas  pelayanan  di  bidang transportasi  memang  memerlukan  perhatian  khusus  dari  pemerintah  karena  pada  dasarnya masyarakat pada umumnya menggunakan transportasi untuk segala kebutuhannya, baik itu untuk bekerja, bepergian atau lainnya. Kualitas adalah aspek terpenting dari sebuah perusahaan. Saat ini, pelanggan tidak lagi mudah tertarik dengan berbagai iklan yang dimuat di media cetak maupun media sosial, dan pelanggan lebih mempercayai kesaksian seseorang.
Mengenai  kualitas  produk  atau  layanan.  Kualitas  layanan  mengacu  pada  keseluruhan karakteristik  produk  atau  layanan  yang  dapat  memuaskan  pelanggan.  Suatu  barang  atau  jasa dianggap  berkualitas  tinggi  jika  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Permintaan  pelanggan  yang berubah mengharuskan produsen atau penyedia layanan untuk terus meningkatkan. Komplain atau keluhan  adalah  pengaduan  dan  penyampain  ketidakpuasan,  ketidaknyamanan,  kejengkelan  dan kemarahan atas service jasa atau produk (Darangeng & Kamariah, 2021). Komplain penumpang adalah umpan balik atau feedback dari penumpang ditunjukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau lisan (Razy & Ramadhansyah, 2019).
Komplain  penumpang  merupakan  indikator  penting  dalam  mengukur  sejauh  mana pelabuhan  mampu  menjawab  harapan  dan  kebutuhan  penumpang.  Penanganan  yang  efektif terhadap  komplain  penumpang  dapat  membantu  melihat  potensi  perbaikan  dalam  fasilitas  dan layanan pelabuhan. Selain itu, penanganan komplain yang baik juga dapat membangun citra positif pelabuhan di mata publik dan mengurangi potensi dampak negatif dari masalah yang mungkin timbul. Penelitian mengenai pengaruh fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang di pelabuhan memiliki urgensi yang sangat relevan. Pertama, dalam menghadapi perkembangan teknologi dan persaingan global, pelabuhan perlu beradaptasi dan memodernisasi fasilitas serta layanan  agar  tetap  menjadi  pilihan  utama  para  pemangku  kepentingan.  Kedua,  dalam  konteks ekonomi  yang  terus  berubah,  kepuasan  penumpang  dapat  menjadi  faktor  penentu  dalam mempertahankan pangsa pasar dan mendatangkan peluang bisnis baru (Ghozali, 2018). Terdapat beberapa  perbedaan  atau  kesenjangan  antara  penelitian  yang  juga  mengkaji  terkait  fasilitas, kualitas layanan dan kepuasan seperti penelitian oleh Tan & Putu (2020) menunjukkan bahwa baik fasilitas maupun kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Pengaruh  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Penumpang    Melalui  Keputusan  Pembelian Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Cafe  Sky  Garden  Wonoboyo  Di  Bondowoso  oleh  (Gofur, 2019).  Meskipun  terdapat  penelitian  yang  membahas  tentang  pengaruh  fasilitas  dan  kualitas layanan terhadap konsumen di berbagai sektor bisnis, seperti hotel, restoran, dan layanan lainnya, penelitian yang mendalam tentang pengaruh aspek ini terhadap konsumen di konteks pelabuhan masih  minim,  terutama,  dalam  konteks  Pelabuhan  Tanjung  Priok,  keunikan  lingkungan  dan
kebutuhan  logistik  yang  berbeda  mungkin  menghasilkan  dinamika  yang  unik  dalam  pengaruh fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang.
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengisi kesenjangan pengetahuan ini dengan menganalisis  secara  lebih  mendalam  bagaimana  fasilitas  dan  kualitas  layanan  di  Pelabuhan Indonesia Regional 2 Tanjung Priok berkontribusi terhadap persepsi dan kepuasan penumpang. Penelitian ini juga akan memberikan wawasan yang lebih baik tentang bagaimana perbaikan dalam fasilitas  dan  kualitas  layanan  dapat  meningkatkan  daya  saing  Pelabuhan  Tanjung  Priok  dalam menghadapi persaingan global (Normasari et al., 2013).

## Tabel 1 Jumlah Keluhan Penumpang
Tahun  Jumlah Penumpang  Jumlah Keluhan  Persentase Keluhan 2018 212,490 15,002 7,06% 2019 517,579 69,972 13,52% 2020 119,128 60,005 50,37% 2021 129,705 14,994 11,56% 2022 343,559 25,012 7,28%

## Sumber: PT Pelabuhan Indonesia Regional 2 Tanjung Priok, 2023
Perusahaan telah mengimplementasikan pendekatan proaktif dalam mengumpulkan keluhan dari  penumpang  melalui  berbagai  saluran,  termasuk  melalui  situs  web  resmi  perusa  haan ( www.pelindo.co.id ) serta platform media sosial populer seperti Instagram dan Facebook. Dengan adanya  langkah  ini,  perusahaan  memberikan  kemudahan  bagi  penumpang  untuk  berbagi pengalaman mereka, memberikan masukan, dan menyampaikan keluhan secara mudah dan efisien.
Target toleransi keluhan penumpang di pelabuhan Tanjung Priok adalah 5%. Artinya, jika jumlah  keluhan  penumpang  lebih  dari  5%,  maka  perusahaan  harus  melakukan  evaluasi  dan perbaikan terhadap layanan yang diberikan. Selama 5 tahun terakhir, jumlah keluhan penumpang di pelabuhan Tanjung Priok selalu lebih dari 5%. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan belum dapat memenuhi target toleransi keluhan penumpang (Endrawati & Juliani, 2018). Dalam periode 2018  hingga  2022,  terjadi  yang  signifikan  dalam  jumlah  keluhan  penumpang  di  Pelabuhan Indonesia Regional 2 Tanjung Priok. Penurunan ini mencerminkan upaya yang telah dilakukan oleh  manajemen  pelabuhan  untuk  meningkatkan  kualitas  fasilitas  dan  layanan  guna  memenuhi harapan serta kebutuhan pemangku kepentingan. Mengenai hasil wawancara dengan Bapak Fajar Muh Arifalqobir, manajer bagian CFS Center, dapat dikemukakan bahwa berdasarkan interaksi tersebut, tergambar dengan jelas bahwa mayoritas keluhan yang muncul menyoroti permasalahan terkait kualitas pelayanan dan fasilitas yang dirasakan kurang memadai. Beberapa elemen khusus yang  menjadi  fokus  utama  dari  keluhan  ini  meliputi  kondisi  area  parkir  yang  tidak  memadai, keterbatasan  fasilitas  toilet,  ketidaknyamanan  dalam  area  istirahat,  serta  kekurangan  papan informasi yang relevan.

## METODE
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif, karena ada  variabel  yang  akan  diteliti  dan  dihubungkan  sehingga  diperlukan  bukti  empiris  mengenai hubungan  antar  variabel.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  penumpang  yang
menggunakan layanan di Pelabuhan Indonesia Regional 2 Tanjung Priok. Teknik yang digunakan dalam  pengambilan  sampel  adalah  Nonprobability  sampling  dengan  sampling  insidental  yaitu teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  atau incidental  bertemu  dengn  peneliti  dapat digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan ditemui itu tidak cocok sebagai sumber data, (Sugiyono, 2012 : 67).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Data
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner online. Hal ini dilakukan untuk lebih efektif menjelaskan secara langsung kepada responden tentang isi yang terkait dengan pernyataan dalam kuesioner yang dibagikan, sehingga responden lebih memahami setiap pernyataan. Subyek penelitian ini adalah klien PT Pelindo Regional 2 dengan sampel sebanyak 385 responden. Kajian akan dilakukan pada 1 Mei 2023.

## Karakteristik Responden

## Gambar 1 Grafik Jenis Kelamin Responden
Di antara responden dari semua penelitian, karakteristik mereka dapat dikategorikan sebagai berikut: 1. Karakteristik Responden Berbasis Jenis Kelamin Data terkait jenis kelamin responden yang menjawab kuesioner dalam studi klien PT Pelindo Regional 2 dibagi menjadi dua kategori. Tabel  5.1  dijelaskan  sebagai  berikut:  Berdasarkan  informasi  pada  tabel  5.1  terlampir,  dapat diketahui  bahwa  jenis  kelamin  pelanggan  PT  Pelindo  Regional  2  yang  diwawancarai  sebagai responden adalah: laki-laki sebanyak 236 orang dan perempuan sebanyak 149 orang.
Gambar 2 Grafik Usia Responden
Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Usia  Data  terkait  usia  responden  yang  menanggapi pernyataan  kuesioner  dalam  penelitian  ini  dibagi  menjadi  empat  kategori. Tabel  5.2  dijelaskan sebagai berikut: Berdasarkan informasi yang terdapat pada tabel 5.2 terlampir, dapat disimpulkan bahwa  mayoritas  responden  penumpang  PT  Pelindo  Regional  2  berusia  antara  26-35  tahun, terhitung 38,2%, 18-25 tahun. 31,9%, 36-45 tahun menyumbang 18,7%, 46-55 tahun menyumbang 9,6%, <18 tahun menyumbang 1,6%, usia terakhir > 56 tahun 0%

## Pengujian Instrumen Penelitian

## Uji Validitas
Pengujian  validasi  akan  menunjukkan  seberapa  cermat  alat  tersebut  menjalankan  fungsi pengukurannya. Tujuan validitas adalah untuk menguji apakah setiap item atau instrumen benar- benar dapat mengungkapkan konsistensi internal dari faktor yang akan diukur atau setiap alat ukur ketika mengukur faktor tertentu. df (derajat kebebasan), diberikan rumus df = n-2, dimana n = jumlah sampel. Jadi dengan menggunakan df 385-2 = 383 dan alpha 5% menghasilkan nilai rtabel 0,100. Suatu soal dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel dan r positif.

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel X1
Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas X1 No  r hitung  r tabel 5% (383)  kriteria 1 0,845 0,100 Valid 2 0,876 0,100 Valid 3 0,852 0,100 Valid 4 0,885 0,100 Valid 5 0,830 0,100 Valid 6 0,860 0,100 Valid
Berdasarkan pengujian pada table 5.1, diketahui bahwa rhitung lebih besar dari rtabel. Oleh karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  indikator  dari  fasilitas  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah valid.

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel X2
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas X2 No  r hitung  r tabel 5% (383)  kriteria 1 0,858 0,100 Valid 2 0,887 0,100 Valid 3 0,886 0,100 Valid 4 0,893 0,100 Valid 5 0,896 0,100 Valid 6 0,896 0,100 Valid 7 0,881 0,100 Valid 8 0,898 0,100 Valid 9 0,901 0,100 Valid 10 0,880 0,100 Valid
Berdasarkan pengujian pada table 5.2, diketahui bahwa rhitung lebih besar dari rtabel. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari kualitas pelayanan yang digunakandalam penelitian ini adalah valid.

## Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Y
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Y No  r hitung  r tabel 5% (383)  kriteria 1 0,782 0,100 Valid 2 0,832 0,100 Valid 3 0,832 0,100 Valid 4 0,862 0,100 Valid 5 0,718 0,100 Valid
Berdasarkan pengujian pada table 5.3, diketahui bahwa rhitung lebih besar dari rtabel. Oleh karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  indikator  dari  kepuasan  pelayanan  yang digunakandalam penelitian ini adalah valid.

## Uji Reabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur  ketika mengukur gejala yang sama. Untuk menghitung reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha Cronbach. Jika skala dibagi menjadi lima level dengan papan yang sama, ukuran stabilitas alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a. Nilai alfa Cronbach dari 0,00 hingga 0,20 berarti kurang reliabel.
b. Alpha  Cronbach  berkisar  dari  0,21  hingga  0,40,  yang  berarti  memiliki  beberapa  sedikit reliabel.
c. Alpha Cronbach berkisar dari 0,41 hingga 0,60, yang artinya cukup reliabel.
d. Nilai alpha Cronbach antara 0,61 dan 0,80 berarti dapat reliabel.
e. Nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,81 hingga 1,00 menunjukkan sangat reliabel, Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan  program  SPSS  didapatkan  hasil sebagai berikut:

## Tabel 4 Uji Reliabilitas Instrumen X1
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .954 6
Berdasarkan tabel 5.4 di atas, Reliability Statistics di atas, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,954 berarti bahwa pernyataan yang merupakan variabel Fasilitas (X1) adalah sangat reliabel.

## Tabel 5 Uji Reliabilitas Instrumen X2

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .977 10
Berdasarkan tabel 5.5 di atas, Reliability Statistics di atas, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,977 berarti bahwa pernyataan yang merupakan variabel kualitas (X2) adalah sangat reliabel.

## Tabel 6 Uji Reliabilitas Instrumen Y

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .925 5
Berdasarkan tabel 5.6 di atas, Reliability Statistics di atas, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,925 berarti bahwa pernyataan yang merupakan variabel kualitas (Y) adalah sangat reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Heteroskedastisitas
Tabel 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .662 .181 3.664 .000 x1 .043 .030 .215 1.457 .146 x2 -.004 .018 -.037 -.248 .805

## a. Dependent Variable: Res2
Dari tabel 4.54 di atas, diketahui bahwa nilai signifikan pada variabel (1) fasilitas sebesar 0,146 > dari 0,05, (2) kualitas sebesar 0,805 > 0,05. Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa nilai signifikansi variabel fasilitas dan kualitas pelayanan lebih besar dari 0,05 yang artinya tidak terjadi  gejala  heterokedastisitas.  Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  heterokedastisitas  pada  suatu model dapat dilihat dari pola grafikScatterplot. Tidak terdapat heroskedastisitas jika:
1. Titik-titik menyebar di atas dan bawah atau sekitar angka 0.
2. Titik-titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
3. Penyebaran titik-titik tidak berpola.

## Gambar 3 Scatterplot
Menurut  Imam  Ghozali  (2011:139)  tidak  terjadi  heteroskedastitas,  jika tidak  ada pola  yang jelas  (bergelombang,  melebar  kemudian  menyempit)  pada  gambar  scatterplots,  serta  titik-titik menyebar  di  atas  dan  dibawah angka  0  pada  sumbu  y.  sehingga  pada  output  diatas  dinyatakan bahwa tidak ada gejala heteroskedastisitas.

## Uji Multikolinearitas

## Tabel 8 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 1.307 .263 4.961  .000 T.X1 .185 .043 .235  4.279  .000 .116  8.610 T.X2 .332 .026 .706  12.857  .000 .116  8.610

## a. Dependent Variable: T.Y1
Nilai tolerence yang rendah sama dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerence). Nilai untuk mengetahui  multikolinearitas  adalah  tolerence  0,10  atau  sama  dengan  VIF  >  10.  Berdasarkan output diatas uji multikolineritas pada variabel X1 tolerance 0,116 VIF 8,610 dan X2 tolerance 0,116 VIF 8,598 dinyatakan tidak ada gejalan multikolineritas.

## Uji Autokorelasi
Tabel 9 Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .931 a .866 .865 1.756 1.968 a. Predictors: (Constant), T.X2, T.X1
b. Dependent Variable: T.Y1
Menurut Imam Ghozali (2011:111) tidak ada gejala autokorelasi, jika nilai Durbin Watson terletak antara du sampai dengan (4-du). Nilai du dicari pada distribusi nilai table Durbin Watson berdasarkan k (2) dan N (383) dengan signifikansi 5%. du (1,836) < Durbin Watson (1,968) < 4 - du (2,164) maka dapat disimpulkan tidak ada gejala autokorelasi.

## Uji Normalitas
Untuk menguji data yang berdistribusi normal, akandigunakan alat uji normalitas yaitu One- Sampel Kolmogorov Smirnov Test dengan tingkat signifikan 5%. Data dikatanberdistribusi normal apabila angka probabilitasnya lebih dari 0,05dan sebaliknya, data dikatakan tidak normal apabila angkaprobabilitasnya kurang dari 0,05. Berikut tabel hasil perhitungannya:

## Tabel 10 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 385 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.75133520 Most Extreme Differences  Absolute .077 Positive .077 Negative -.077 Test Statistic .077 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 c Monte Carlo Sig. (2-tailed ) Sig. .018 d 99% Confidence Interval  Lower Bound .014 Upper Bound .021
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 2000000.
Berdasarkan tabel 5.3.3 One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test sig data untuk fasilitas dan kualitas  pelyanan  adalah  0,18  lebih  besar  dari  nilai  signifikasi  sebesar  0,05  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  data  berdistribusi  normal  menggunakan  metode  monte  carlo.  Selanjutnya digunakan  kurva  P-P  Plots.  Untuk  menguji  suatu  databerdistribusi  normal  atau  tidak,  dapat diketahui denganmenggunakan grafik normal plot sebagaimana berikut:

## Gambar 4 Grafik Normal Plot
Menurut Imam Ghozali (2011: 161) model regresi dinyatakan berdistribusi normal jika data ploting dan (titik-titik) yang menggambarkan data sesungguhnya mengikuti garis diagonal, maka berdasarkan ploting diatas dapat disimpulkan regresi berdistribusi normal.

## Analisis Regresi Linear Berganda

## Tabel 11 Deskriptif Analisis Regresi Linear

## Descriptive Statistics
Mean  Std. Deviation  N T.Y1 13.58 4.786  385 T.X1 16.52 6.077  385 T.X2 27.79 10.190  385

## Deskripsi jawaban Responden
1. Jawaban Responden Terhadap Fasilitas (X1)
Dari tabel 4.6 yang terdapat di lampiran maka dapat dilihat bahwa seluruh responden untuk variabel  X1  mengenai  Fasilitas  terhadap  Keputusan  Customer  hasil  perhitungannya  dari  385 responden berdasarkan kuesioner atau angket yang diberikan yaitu sejumlah 6,077 untuk variabel X1 dan rata-ratanya sebesar 6,52
2. Jawaban Responden terhadap Kualitas (X2)
Dari tabel 4.6 yang terdapat di lampiran maka dapat dilihat bahwa seluruh responden untuk variabel  X2  mengenaiKualitas      terhadap  Kepuasan  Customer  hasil  perhitungannya  dari  385 responden berdasarkan kuesioner atau angket yang diberikan yaitu sejumlah 10,190 untuk variabel X2 dan rata-ratanya sebesar 27,79.
3. Jawaban Responden terhadap Kepuasan (Y)
Dari tabel 4.6 yang terdapat di lampiran maka dapat dilihat bahwa seluruh responden untuk variabel  Y  mengenai  Kepuasan  terhadap  Customer  hasil  perhitungannya  dari  385  responden berdasarkan kuesioner atau angket yang diberikan yaitu sejumlah 4,786 untuk variabel Y dan rata- ratanya sebesar 13,58.

## Tabel 12 Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 1.307 .263 4.961  .000 T.X1 .185 .043 .235  4.279  .000 .116  8.610 T.X2 .332 .026 .706  12.857  .000 .116  8.610
a. Dependent Variable: T.Y1
Dari tabel di atas diperoleh hasil persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2. Keputusan Pembelian = 1.307+ 0,185(Fasilitas) + 0,332 (Kualitas). Dari persamaan tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a) Nilai  konstanta  sebesar  1.307,  artinya  jika  Fasilitas  (X1),  Kualitas  (X2)  dalam  keadaan konstan (tetap) maka variabel kepuasaan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 1,307 %
b) Koefisien regresi X1 sebesar 0,185 dan bertanda positif, inimenunjukkan bahwa Fasilitas mempunyai  hubungan  yang  searah  denganKepuasaan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa setiap  dariFasilitas,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,185  %  dan sebaliknya
Koefisien regresi X2 sebesar 0,332 dan bertanda positif, ini menunjukkan bahwa kualitas mempunyai  hubungan  yang  searah  dengan  kepuasan  pembelian.  Hal ini  berarti  bahwa  kualitas akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,332 % dan sebaliknya.

## Uji T parsial
Tabel 13 Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 1.307 .263 4.961 .000 T.X1 .185 .043 .235 4.279  .000 .116  8.610 T.X2 .332 .026 .706 12.857  .000 .116  8.610
a. Dependent Variable: T.Y1

## Membandingkan nilai signifikasi dengan nilai probalitas 0,05
1. Jika signifikasi < 0,05 artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y.
2. Jika signifikasi > 0,05 artinya varibel x tidak berpengaruh terhadap variabel Y. Maka  bedasarkan  output  diatas  dinyatakan  variabel  X1  dan  X2  berpengaruh  terhadap variabel Y, karenai signifikasi 0,000 <0,05.

## Membandingkan nilai thitung dan t tabel
1. Jika nilai t hitung > t tabel artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y .
2. Jika nilai t hitung < t tabel artinya variabel X tidak berpengaruh terhadap variabel Y
Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Di Pelabuhan Indonesia Regional 2 Tanjung Priok
T tabel = ( 𝛼 /2:n-k-1)    = ( 0,05 /2 :385-2-1    =(0,025: 382 )= 1,966
a) Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
a. Diketahui nilai Sig. untuk pengaruh (Parsial) X: Terhadap Y adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai t hitung 4.279 t tabel 1.966. sehingga dapat disimpulkan bahwa Hi diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh  Fasilitas  (X1)  terhadap  Kepuasan pelanggan (Y).
b) Pengujian Hipotesis Pertama (H2)
a. Diketahui nilai Sig. untuk pengaruh (Parsial) X2 Terhadap Y adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai t hitung 12.857 > t tabel 1.966. sehingga dapat disimpulkan bahwa H2  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh  Kualitas  (X2)  terhadap  Kepuasan pelanggan (Y)
Uji Simultan Tabel 14 Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 7619.711 2 3809.856 1235.669 .000 b Residual 1177.795 382 3.083 Total 8797.506 384 a. Dependent Variable: T.Y1 b. Predictors: (Constant), T.X2, T.X1
Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai probabilitas 0.05
1. Jika signifikansi< 0.05 artinya. variabel X1 dan X2 /simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap variabel Y.
2. Jika  signifikansi  >  0.05  05  artinya  variabel  X1  dan  X2  /simultan  (bersama-sama)  tidak berpengaruh terhadap variabel Y.
Diketahui nilai Sig untuk pengaruh (Simultan adalah sebesar 0,000 <0.05 dan nilai F hitung) X; dan X, Terhadap Y 1235.669 > F tabel 3.019. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 diterima yang berarti  terdapat  pengaruh  Fasilitas  (X1)  dan  Kualitas  (X2)  secara  simultan  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y).

## Uji Koefisiensi Determinasi (R2)
Tabel 15 Hasil Uji R Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .931 a .866 .865 1.754 1.978 a. Predictors: (Constant), KUALITAS, FASILITAS b. Dependent Variable: KEPUASAN
Berdasarkan output di atas diketahui nilai R. Square sebesar 0.866 hal inimengandung arti bahwa pengaruh variabel X1 dan X2 secara simultan (Bersama-sama) terhadap variabel Y adalah sebesar 86,6 % dengan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan penelitian ini.

## Hasil Pembahasan Deskripsi Karakteristik Data
Dari membagikan kuesioner selama 2 bulan kepada responden. Jumlah kuesioner Google Form  yang  dibagikan  melalui WhatsApp  adalah  385.  Data  akhir  yang  dapat  diolah  adalah  385 kuesioner dari seluruh pengguna jasa di Pelabuhan Tanjung Priok Dalam kuesioner yang disebar dapat dijelaskan informasi responden seperti jenis kelamin yaitu 236 laki-laki dan 150 perempuan.

## Deskripsi Variabel Data
Kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden  memiliki  total  21  pertanyaan  yang  terbagi dalam  3  kategori,  yaitu  (1)  pertanyaan  yang  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  fasilitas pelayanan;  (2)  pertanyaan  yang  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan;  (3) pertanyaan  yang  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen/pelanggan di Tanjung Priok diantara variabel data, responden memperoleh tanggapan mengenai pernyataan yang dibuat dalam kuesioner.

## Pengujian Hipotesis
Peneliti menggunakan berbagai tes untuk menunjukkan apakah hipotesis sejalan dengan data yang telah dipelajari. Pengujian yang dilakukan meliputi:
a. Uji  validitas,  untuk  memeriksa  apakah  setiap  item  atau  instrumen  benar-benar  dapat mengungkapkan  konsistensi  internal  dari  faktor  yang  diukur  atau  berbagai  alat  ukur  ketika mengukur faktor tertentu. Uji validitas dapat dilihat dari jumlah rhitung, rhitung harus lebih besar dari rtabel, agar data dianggap valid. Pada uji validitas semua variabel dan pernyataan dinyatakan  valid  karena  rtabel  totalnya  lebih  besar  dari  0,100.  Oleh  karena  itu  dapat disimpulkan bahwa semua variable kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. Dalam penelitian ini berarti semua pernyataan Fasilitas (X1), Kualitas (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y) memenuhi syarat validitas statistik dan dapat diukur dengan tepat.
b. Uji reliabilitas, perhitungan reliabilitas dilakukan dengan koefisien Croanbach Alpha. dengan kriteria  yang  ditentukan  diperoleh  informasi  bahwa  pernyataan  yang  merupakan  variabel instalasi  (X1)  dengan  nilai  cronbach's  alpha  0,954  sangat  reliabel.  Pernyataan  kualitas pelayanan (X2) memiliki nilai alpha Cronbach sebesar 0,977 yang berarti bahwa pernyataan yang merupakan variabel kualitas pelayanan (X2) adalah reliabel. Pada uji reliabilitas ukuran kepuasan  pelanggan  diperoleh  nilai  Cronbach's  alpha  sebesar  0,925  yang  berarti  pernyataan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah reliabel. Dari hasil uji reliabilitas di atas dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  sangat  reliabel  dibandingkan  dengan variabel lainnya.
c. Uji  normalitas  menggunakan  uji  satu  sampel  Kolmogorov  pada  taraf  signifikansi  5%.  Dan diperoleh  data  fasilitas,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  lebih  besar  dari  0,05 sebesar 0,18, sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. Selain itu peneliti
juga  menggunakan  kurva  P-Plots  dan  dari  kurva  tersebut  disimpulkan  bahwa  data  tersebar disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  atau  plot  histogram  menunjukkan  pola distribusi normal, sehingga model regresi memenuhi. asumsi normalitas.
d. Uji multikolinieritas, dapat dideteksi dengan variance inflation factor (VIF) dan toleransi. Jika angka toleransi lebih besar dari 0,1 dan VIF < 10 > 10 maka gejala multikolinearitas adalah Hasil uji multikolinearitas untuk Fasilitas Variabel (X1) menunjukkan nilai VIF sebesar 8,610 dan  toleransi  sebesar  0,116.  Variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  nilai  VIF  8,610  dan  toleransi 0,116.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi multikolinearitas pada  data, karena bilangan VIF dan lt; 10.00 dan toleransi diatas 0.10.
e. Uji  heteroskedastisitas  dapat  dilihat  dari  uji  gletser  dan  dispersi  hasil  uji  gletser,  yang menunjukkan  bahwa  variabel  (1)  Nilai  signifikansi  fasilitas  108  adalah  0,146  >    0,05,  (2) Kualitas layanan adalah 0,805 > 0,05, dan dari atas data  dapat disimpulkan bahwa fasilitas dan nilai signifikansi variabel  kualitas pelayanan lebih besar dari 0,05 yang berarti tidak terdapat gejala  heteroskedastisitas  dan  hasil  pengujian  dengan  Scatterplot  menunjukkan  bahwa  tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi karena titik-titik data tersebar secara acak baik di atas maupun di bawah  0 dan tidak terakumulasi begitu saja di atas atau di bawah 0.
f. Uji  regresi  linier  berganda  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  bebas  (fasilitas  dan kualitas layanan) dengan variabel terikat (kepuasan pelanggan). Data yang diperoleh dengan koefisien regresi X1 adalah 0,185 dan positif, koefisien regresi X2 adalah 0,322 dan positif.
g. Uji  parsial  (uji-t)  yang  menguji  seberapa  baik  variabel  independen  secara  independen menjelaskan variabel dependen. Dari data tersebut t hitung (X1) 4279 > t tabel 1966 terdapat pengaruh positif yang signifikan antara pengaruh fasilitas (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).  Didapatkan  juga,  t-hitung  12,857  >  t  tabel  1,966  merupakan  pengaruh  positif  yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
h. Pengujian secara simultan (Uji-F) menghasilkan nilai F hitung sebesar 1.235.669 lebih besar dari F tabel sebesar 3.019 Secara singkat dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh simultan yang signifikan antara fasilitas dan kualitas pelayanan. pada kepuasan pelanggan.
Uji  koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Angka  adjusted  R-square  atau  koefisien  determinasi sebesar 0,866 atau 86,6% yang menunjukkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sisanya sebesar 13,4% dapat dijelaskan oleh variabel  selain yang digunakan dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap pelabuhan Indonesia Regional 2 Tanjung Priok, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas layanan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini mengonfirmasi bahwa baik fasilitas layanan maupun kualitas layanan memiliki peran penting dalam membentuk persepsi dan tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan di pelabuhan tersebut. Pertama, Pengaruh fasilitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  menunjukkan  bahwa  ketersediaan  fasilitas  yang memadai, seperti area parkir nyaman, fasilitas toilet yang bersih, dan aksesibilitas yang baik, dapat
secara  positif  memengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen.  Kemampuan  pelabuhan  untuk memberikan  fasilitas  yang  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  konsumen  dapat  menciptakan pengalaman positif dan membangun citra yang baik dalam pikiran konsumen. Kedua, Selain itu, pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  juga  memiliki  peran  yang  signifikan. Kualitas  layanan  yang  tinggi,  seperti  pelayanan  yang  ramah,  efisien,  dan  responsif  terhadap permintaan konsumen, dapat memberikan dampak positif terhadap persepsi konsumen terhadap pelabuhan.  Konsumen  cenderung  merasa  puas  ketika  mereka  merasakan  bahwa  layanan  yang diberikan  tidak  hanya  memenuhi  standar,  tetapi  juga  melebihi  harapan  mereka.  Ketiga,  bahwa fasilitas  dan  kualitas  layanan  berperan  penting  dalam  membentuk  kepuasan  konsumen  di pelabuhan Indonesia Regional 2 Tanjung Priok. Oleh karena itu, manajemen pelabuhan perlu terus berinvestasi  dalam  pengembangan  dan  pemeliharaan  fasilitas  yang  baik,  serta  meningkatkan kualitas  pelayanan  secara  berkelanjutan  guna  memastikan  pengalaman  positif  dan  kepuasan konsumen yang optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Antina,  R.  R.  (2016).  Analisis  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di Puskesmas  Pandian  Kabupaten  Sumenep. JPAP:  Jurnal  Penelitian  Administrasi  Publik , 2 (02), 567.
Asnawi, M. A. (2019). Kinerja Karyawan Perseroan Terbatas: studi kasus atas pengaruh fasilitas kerja dan karakteristik pekerjaan. Gorongtalo: CV. Athra Samudra .
Butarbutar,  M.,  Efendi,  E.,  Simatupang,  S.,  Butarbutar,  N.,  &  Sinurat,  D.  N.  (2021).  Analisis Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  Pininta  Coffee  Pematangsiantar. Maker: Jurnal Manajemen , 7 (2), 200–207.
Darangeng, A. R., & Kamariah, N. (2021). The Influences Of Services Quality Towards On Port- Service Users Satisfaction At Pt Pelabuhan Indonesia Iv (Persero) Cabang Makassar. Jurnal Administrasi Negara , 27 (1), 70–91.
Endrawati, D., & Juliani, R. D. (2018). Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan PT. Indoguna Utama Semarang. Majalah Ilmiah Inspiratif , 3 (6).
Fadillah, F., & Haryanti, I. (2021). Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Cabang Bima. Jurnal At- Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah , 3 (2), 125–139.
Fakhrudin, A. (2021). Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Bandar Udara Notohadi Negoro Jember. Jurnal Manajemen Dan Keuangan , 10 (1), 97–107. Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariative Dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Badan Penerbit Universitas Diponegoro .
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan  pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 37–44.
Normasari,  S.,  Kumadji,  S.,  &  Kusumawati,  A.  (2013).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan,  citra  perusahaan  dan  loyalitas  pelanggan. Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB) , 6 (2).
Razy,  M.  A.,  &  Ramadhansyah,  F.  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Pajak  Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Masyarakat Labuhanbatu Utara Di Kantor Samsat Kampung Pajak. Kapital: Jurnal Ilmu Manajemen , 1 (2).
Sustiyatik, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan , 10 (2), 175–184.

## This Work is Licensed under a
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License