## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PAZTAHOLIC JL.CENDARAWASIH 8 DEMANGAN, YOGYAKARTA

## DARYONO

## Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan yang dimaksud dibedakan menjadi 5,  yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas pelayanan baik secara terpisah maupun bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui beberapa metode pengumpulan data, yaitu observasi dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan Convenience Sampling. Semua data dianalisis dengan metode analisis persentase, analisis regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari: 1) Kualitas pelayanan tangibles terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas pelayanan reliability terhadap kepuasan pelanggan. 3) Kualitas pelayanan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan. 4) Kualitas pelayanan assurance terhadap kepuasan pelanggan. 5) Kualitas pelayanan empathy terhadap kepuasan pelanggan. 6) Kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAAN
Setiap  perusahaan  berusaha  untuk menjaring  konsumen  semaksimal  mungkin, oleh karena itu setiap perusahaan menawarkan  nilai  tambah  dari  produk  yang dihasilkan.  Seiring  dengan  berkembangnya industri  saat ini, maka semakin banyak pula usaha-usaha yang mengedepankan pelayanan sebagai  salah  satu  cara  untuk  menjaring konsumen, Pelayanan  yang extra (pelayanan yang lebih baik) kini sudah melekat pada diri perusahaan  untuk  tetap  hidup  di  persaingan bisnis  yang  semakin  ketat.  Beragamnya usaha-usaha yang sejenis akan menimbulkan persaingan dan semakin bervariasinya perilaku  konsumen.  Apalagi  dewasa  ini konsumen  tidak  lagi  membeli  suatu  produk saja  melainkan  termasuk  pula  segala  aspek- aspek  lain  yang  melekat  pada  produk
tersebut,  mulai  dari  tahap  pra  pembelian hingga tahap purna jual.
Dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan  yang  menghasilkan barang  atau  jasa  yang  sejenis,  maka konsumen  memiliki  banyak  peluang  untuk memilih  produk  yang  dibutuhkan  sesuai dengan  apa  yang  diinginkan.  Sudah  menjadi pendapat  umum  bahwa  jika  konsumen merasa puas dengan satu produk atau merek, mereka  cenderung  akan  terus  membeli  dan menggunakannya  serta  memberi  tahu  orang lain  tentang  pengalaman  mereka  yang menyenangkan  dengan  produk  tersebut.  Jika tidak  dipuaskan,  konsumen  cenderung  akan beralih  merek  serta  mengajukan  keberatan pada  produsen,  pengecer,  dan  bahkan menceritakannya  kepada  konsumen  lainnya. Sehingga  dengan  demikian  timbul  masalah
persaingan  diantara  perusahaan  yang  satu dengan yang lain.
Dengan  timbulnya  persaingan  antara perusahaan, maka akan menimbulkan permasalahan  bagi  perusahaan  apabila  tidak cepat  diantisipasi.  Permasalahan  seperti  itu juga dihadapi oleh perusahaan yang bergerak dibidang  jasa,  yang  harus  dijawab  dengan upaya-upaya  yang  selalu  berorientasi  pada peningkatan  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan.  Pelayanan  jasa  merupakan  salah satu kegiatan yang dilakukan oleh Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan,  Yogyakarta untuk  mencapai  tujuan  perusahaan  yaitu membuat  konsumen  akan  merasa  puas sehingga mendapatkan laba seoptimal mungkin, Paztaholic Jl.Cendarawasih  8 Demangan,  Yogyakarta  juga  membutuhkan peran  pemasaran  untuk  pertumbuhan  dan perkembangan perusahaan. Konsep pemasaran mengatakan  bahwa agar berhasil, pemasaran harus menentukan kebutuhan dan keinginan  konsumen  yang  menjadi  sasaran yaitu memberikan kepuasan yang di inginkan.
Perkembangan  perekonomian  dewasa ini  mempengaruhi  sistem  pola  konsumsi masyarakat.  Konsumen  semakin  bervariasi perilakunya  dalam  mengambil  keputusan pembelian  produk  yang  menjadi    kebutuhan mereka. Hal ini cukup relevan karena tingkat pendidikan mereka semakin tinggi. Berbagai faktor mereka pertimbangan sebelum mereka menentukan produk yang akan dibeli, apalagi sekarang  barang-barang  kebutuhan  ekonomi semakin meningkat.
Kualitas pelayanan yang telah disediakan  oleh Paztaholic Jl.Cendarawasih 8  Demangan,  Yogyakarta  merupakan  salah satu  faktor  psikologis  yang  mempengaruhi perilaku  konsumen  ke  dalam  suatu  objek
untuk  itu  kualitas  pelayanan  dapat  dinilai berdasarkan lima dimensi, yaitu:
1) Tangible ,  yaitu  penampilan  fasilitas- fasilitas  fisik,  alat-alat,  sumber  daya manusia dan alat komunikasi.
2) Reliability ,  yaitu  kemampuan  untuk menyediakan  jasa  sesuai  dengan  yang telah dijanjikan.
3) Responsiveness ,  yaitu  kemauan  dan kesanggupan untuk membantu konsumen  dan  menyediakan  jasa  sesuai dengan ketentuan.
4) Assurance ,  yaitu etika, pengetahuan dan sikap  para  karyawan  dalam  menghadapi pelanggan.
5) Empathy , yaitu ketepatan kerja, kepedulian  dan  kemampuan  untuk memberikan perhatian
kepada konsumen.
Sehingga  dengan  mengetahui  hal tersebut  diharapkan  perusahaan  akan    dapat memahami  gambaran  nyata  dari  kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesungguhnya seiring  dengan  proses  perkembangan  jaman, karena  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja (hasil)  yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan, Yogyakarta akan mampu melayani konsumen dalam persaingan dengan perusahaan  lain  seperti Tourism Objek Coffe ,  Gubug Coffe secara  efektif  dan efisien.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut maka  penulis  tertarik  mengambil  topik Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  pelanggan  Pada Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan, Yogyakarta.

## LANDASAN TEORI
A. Konsep Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu  usaha yang  terpadu  untuk  mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan  kepada  usaha  pemuasan
kebutuhan  dan  keinginan  konsumen untuk  mendapatkan  keuntungan  yang diharapkan  melalui  proses  pertukaran. Kegiatan-kegiatan  pemasaran  tersebut beroperasi  di  dalam  suatu  lingkungan yang  dibatasi  oleh  sumber-sumber  dari
perusahaan itu sendiri, peraturan- peraturan  maupun  konsekuensi  sosial dari perusahaan (Dharmmesta dan
Irawan, 2002:5).
2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi manajemen menurut Dharmmesta  dan  Handoko  (1987:  8) adalah
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan  usaha-usaha  para  anggota organisasi  dan  pengguna  sumber  daya organisasi  lainnya  agar  mencapai  tujuan organisasi yang ditetapkan.
3. Konsep Marketing-mix Definisi marketing-mix menurut
Dharmmesta  dan  Irawan  (2002:  42)
adalah  kombinasi  dari  empat  variable atau  kegiatan  yang  merupakan  inti  dari sistem  pemasaran  yakni:  produksi, promosi, harga dan distribusi.
4. Sistem Pemasaran
Sistem pemasaran
menurut Dharmmesta  dan  Irawan  (  20002:  12) adalah kumpulan lembaga-lembaga yang melakukan  tugas  pemasaran,  barang, jasa,  ide,  orang  dan  faktor-faktor lingkungan  yang  saling  memberikan pengaruh, dan membentuk serta mempengaruhi  hubungan  perusahaan dengan pasarnya.
.
B. Definisi Kualitas Jasa
Definisi  jasa  berpusat  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan  pelanggan.  Menurut  Wyckof (dalam  Loveloock,  1988)  kualitas  jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tigkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan.
C. Jasa
Valarie  dan  Bitner  (1996)  yang dikutip  dalam  Lupiyoadi  (2001:  5) bahwa  jasa  merupakan  semua  aktivitas yang dihasilkan tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya  dikonsumsi  pada  saat  yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan  atas  masalah  yang  dihadapi konsumen.
1. Produk Jasa Ada empat karakteristik produk jasa menurut   Lupiyoadi  ( 2001:
72), yaitu:
a. Intangibility , jasa bersifat abstrak dan intangible (tidak berwujud).
b. Heterogenity/Variability , jasa bersifat non-standar dan sangat variable.
c. Inseparability , jasa umumnya diproduksi  dan  dikonsumsi  pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen pada prosesnya.
d. Perishability, jasa  tidak  mungkin disimpan dalam bentuk inventori .
2. Konsep Marketing-Mix Pada Perusahaan jasa. Marketing Mix atau sering disebut  bauran  pemasaran  merupakan alat  bagi  marketer  yang  terdiri  dari berbagai elemen suatu program pemasaran  yang  perlu  dipertimbangkan agar  implementasi  strategi  pemasaran dan potitioning yang  ditetapkan  dapat berjalan  sukses, marketing-mix pada produk  barang  yang  dikenal  selama  ini berbeda  dengan marketing-mix untuk produk jasa (Lupiyoadi, 2001: 58).
Terkait  dengan  masalah  tersebut, Lupiyoadi (200: 58) menyatakan elemen marketing-mix jasa adalah:
a. Produk
b. Pricing (Harga)
c. Place (Tempat)
d. Lokasi
e. Promotion (Promosi) .
f. People (Orang).
g. Proces .
h. Customer Service .
3. Definisi Pelayanan Jasa Kotler (2002:  428) mendefinisikan pelayanan  atau  jasa  sebagai  suatu

## JURNAL MANAJEMEN VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2012
perbuatan dimana seseorang atau sekelompok menawarkan pada kelompok  atau  orang  lain  sesuatu  yang pada  dasarnya  tidak  terwujud  dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.
4. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Zeithaml, Berry dan Passuraman (dalam  Tjiptono  dan  Diana,  2000:  27) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik  yang  digunakan  oleh  para pelanggan  dalam  mengevaluasi  kualitas jasa yaitu:
a. Reliability (Keandalan.
b. Responsiveness (Ketanggapan.
c. Assurance (Jaminan dan kepastian),.
d. Empathy (Perhatian):.
e. angible (bukti fisik),
D. Perilaku Konsumen
Umar  (2000:  50),  menjelaskan bahwa perilaku konsumen terbagi menjadi  dua  bagian,  yaitu:  pertama,
adalah  perilaku  yang  tampak  variable-
variabel  yang  langsung  ada  didalam adalah jumlah pembelian, waktu, karena
siapa,  dengan  siapa  dan  bagaimana konsumen melakukan pembelian. Kedua,  adalah  perilaku  yang  tidak tampak  variable-variabelnya,  antara  lain adalah  persepsi,  ingatan,    dan  perasaan kepemilikan oleh konsumen.

## E. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Philip  Kotler  (dikutip dalam  Fandy  Tjiptono,  2004:  147) kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.  Ada  beberapa  metode  yang dapat  dipergunakan  setiap  perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan  pelanggannya.  Menurut  Philip
Kotler  ada  4  (empat)  metode  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  (dikutip dalam Fandy Tjiptono, 2004:148): 1. Sistem Keluhan dan Saran 2. Survai Kepuasan Pelanggan 3. Gost Sopping 4. Lost Costumer Analysis

## METODE PENELITIAN
A. Sifat Penelitian Sifat penelitian ini adalah penelitian korelasi ( Correlational Research )  yaitu  suatu  penelitian  yang melibatkan  tindakan  pengumpulan  data guna  menentukan  apakah  ada  hubungan antara  dua  variable  atau  lebih  (Sukardi 2003)  penelitian  ini  sifatnya expose- fakto yaitu  mengungkapkan  fakta  yang sudah terjadi dimana penyebabnya tidak bisa di interfensi.

## B. Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
1. Variabel Dependen Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel  dependen  adalah  :  kepuasan konsumen ( Y )
2. Variabel Independen Variabel  independen  dalam  penelitian
ini adalah :
- Tangible (X1)
- Reliability ( X2) - Responsiveness ( X3)
- Assurance (X4)
- Emphaty (X5)

## C. Definisi Operasional Variabel
Definisi  operasional  dalam  penelitian ini meliputi:
1. Tangibles (X1)
2. Reliability (X2)
3. Responsiveness (X3)
4. Assurance (X4)
5. Emphaty (X5)
6. Kepuasan Konsumen (Y)

## D. Jenis Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini yaitu data primer.

## E. Populasi dan Sampel
1. Populasi Dalam  penelitian  ini  populasinya adalah konsumen Paztaholic
Jl.Cendarawasih 8 Demangan, Yogyakarta.
2. Sampel Untuk  menentukan  jumlah  sampel digunakan  rumus  (Supramono  dan Haryanto, 2005:62)
n = Z 2α.

## Keterangan
n   : jumlah sampel Zα : Z table dengan singkat signifikansi tertentu Q  : (1-P) Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu P  : proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu d   : tingkat keberhasilan yang ditoleransi Untuk lebih jelasnya akan diuraikan  dalam  perhitugan  sebagai berikut,  misal  proporsi  populasi  yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan  sebesar  10%,  dengan  tingkat kepercayaan 95%=1,96
dengan menggunakan rumus diatas, maka jumlah sampel yang diperoleh, yaitu:
n = (Z 2α. )
n = (1,96) 2
n =96 Hasil  perhitungan  96  tersebut dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan  pembagian.  Oleh  karena itu  dalam  penelitian  ini  digunakan  100
responden sebagai sampel.
3. Teknik Pengambilan Sampel Teknik  pengambilan  sampel  yang.
digunakan adalah
Convenience
Sampling (sampel  yang  dipilih  dengan pertimbangan kemudahan).

## F. Metode Pengambilan Data
1. Kuesioner
2. Observasi

## G. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas Pengujian terhadap validitas suatu
item  pernyataan  yang  terdapat  dalam
daftar  pernyataan  dilakukan  dengan analisis Koefisien  Korelasi Product- Moment-Pearson ,  yaitu  korelasi  antara skor  item  dengan  total item .  Adapaun rumus yang digunakan untuk menghitung  korelasi  tersebut  adalah sebagai  berikut  (Husein  Umar,  2003: 190)
∑ ∑ ∑ √{ ∑ ∑ } ∑
Keterangan R xy : koefesien korelasi setiap item X : Nilai dari setiap item Y : Banyaknya sampel
responden
Jika r xy hitung > r tabel maka kuesioner adalah valid
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang mengacu kepada konsistensi  atau kepercayaan hasil ukur, yang  mengandung  makna  kecermatan pengukuran  (Azwar,  1993:83).  Untuk memperoleh koefesien dilakukan dengan menggunakan rumus  Alpha Cronbach.
Note: α : Koefesien reliabilitas Alpha
Cronbach
K  : Jumlah item pertanyaan yag diuji ∑ si 2
: Jumlah varians skor item
SX 2 : Varians skor-skor tes (seluruh item K)
H. Teknik analisis data
1. Analisis Persentase Adapun hal-hal yang kan dianalisis untuk mengetahui karakteristik responden, yaitu: a. Jenis kelamin
b. Pendidikan terakhir
c. Usia
d. Pekerjaan
e. Frekuensi kunjungan
Rumus  analisis  persentase  yang digunakan adalah sebagai berikut (Suparmoko, 2001:25) :
Keterangan :
P XY : Nilai  persentase  responden dengan karakteristik tertentu
X  : Jumlah responden dengan karakterisik tertentu N  : jumlah responden seluruhnya
2. Analisis Regresi Liniear Berganda
Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan selanjutnya yaitu apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Adapaun rumus regresi linear berganda adalah (Sugiyono, 2003:204):
Keterangan Y :Kepuasaan pelanggan а : konsumen regresi : koefesien regresi : tangibles : reliability
: responsiveness : assurance
: empathy 3. Uji t
Caranya adalah dengan melakukan pengujian  terhadap  koeefesien  regresi setiap variable independen
Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: a. Perumusan Hipotesis : =0: tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, empathy , secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasaan pelanggan.
: ≠ 0: tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance,  empathy ,  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan b. Rumus Menghitung Nilai t Keterangan
: Nilai yang dicari
: koeefesien regresi
: kesalahan standar koeefesien
regresi bisa  diperoleh  dari  output SPSS.  Setelah diperoleh    lalu dibandingkan  dengan .  Untuk mengetahui digunakan  taraf  nyata (α) 5% dan derajat kekebasan dk = n -k- 1, maka (α, n -k-1). c. Mengambil Keputusan Tentang Penerimaan dan Penolakan Hipotesis diterima  apabila –t  (α ;  n-k-1) ≤ ≤ t (α ; n-k-1) diterima apabila
< - t (α ; n- k-1) atau >t (α ;n-k-1) d. Penentuan Kriteria Pengujian Dua Sisi Daerah Penolakan Ho
Gb. 3.1 Daerah penerimaan dan penolakan Hipotesis
4. Uji F . Adapun  langkah-langkahnya  adalah sebagai berikut : a. Perumusan Hipotesa
= 0 tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, empathy ,  secara  bersama-sama  tidak
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasaan pelanggan ≠ 0 tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, empathy , secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasaan pelanggan
b. Rumus Menghitung Nilai F
Keterangan k    : banyaknya nilai variable bebas n     : banyaknya sampel : koefesien determinasi diperoleh  dibandingkan dengan .  kriteria  yang  digunakan untuk  mencari adalah  dengan derajat  kebebasan    pembilang  =  k,  df penyebut = n-k-1, dan tingkat signifikansi atau kepercayaan 5%. c. Mengambil Keputusan Tentang Penerimaan dan Penolakan Hipotesis H o ditolak apabila F hitung > F tabel H o Diterima apabila F hitung ≤ F tabel Apabila  F hitung  > F tabel Hal  ini  dapat disimpulkan bahwa tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, empathy ,  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Paztaholic . d. Kurva Pengujian Hipotesis
F(α : n -k-1)
Gb. 3.2 Daerah penerimaan Dan Penolakan H o 5. Koefisien Determinasi
Merupakan ukuran untuk mengetahui  kesesuaian  atau  ketepatan hubungan  antara  variable  independen dengan  variable  dependen  dalam  suatu persamaan regresi (Suharyadi dan Purwanto,  2004  :  514  ).  Dengan  kata lain  koefisien  determinasi  menunjukan kemampuan variable
independen
( tangibles,  reliability,  responsiveness,
assurance,  empathy )  untuk  menjelaskan variable dependen (kepuasan
pelanggan). Semakin besar nilai koefisien  determinasi  semakin  baik kemampuan variable independen
menerangkan  atau menjelaskan variable dependen.
Rumus menghitung nilai R 2 :
R 2 = ∑ ∑
∑ ∑ ∑
∑
Keterangan R 2
: Koefisien Determinasi
b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 : Koefesien  Regresi Linier berganda X 1 : Tangibles, X 2 : Reliability X 3 : Responsiveness X 4 : Assurance, X 5 : Empathy Y : Kepuasan Pelanggan

## DATA, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## A. Data
Berdasarkan  judul  dan  perumusan masalah penelitian dimana penelitian ini terdiri  dari    variabel  bebas  dan  variabel terikat,  yakni  meliputi  data  mengenai kualitas  pelayanan  (X)  dan  kepuasan pelanggan  (Y).  Sampel  yang  diambil data  dalam  penelitian  ini  adalah  100
responden yaitu konsumen pada paztaholic,  data  dari  masing-masing variabel  berdasarkan  hasil  penyebaran koesioner  tersebut  hasilnya  dijelaskan sebagaimana di dalam lampiran.
B. Hasil  Pengujian  Instrument  Dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas
1. Pengujian Validitas
Pengujian  validitas  dilakukan dengan  teknik  korelasi Produc-Moment antara  masing-masing item pertanyaan dengan  skor  total,  untuk  menentukan bahwa  suatu  item  dikatakan  valid apabila probabilitas  statistik ˃ 0,05, sehingga  seluruh  pertanyaan  dalam kuesioner pada item-item  adalah valid.
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Item-item Dimensi Kualitas Pelayanan Item Rxy r-tabel Keterangan Keandalan X1.1 0,649 0,361 Valid X1.2 0,565 0,361 Valid X1.3 0,606 0,361 Valid X1.4 0,563 0,361 Valid X1.5 0,633 0,361 Valid X1.6 0,737 0,361 Valid X1.7 0,585 0,361 Valid Daya Tanggap X2.1 0,837 0,361 Valid X2.2 0,588 0,361 Valid X2.3 0,649 0,361 Valid X2.4 0,859 0,361 Valid X2.5 0,859 0,361 Valid Jaminan X3.1 0,820 0,361 Valid X3.2 0,634 0,361 Valid X3.3 0,741 0,361 Valid X3.4 0,773 0,361 Valid X3.5 0,687 0,361 Valid
Empati X4.1 0,830 0,361 Valid X4.2 0,833 0,361 Valid X4.3 0,882 0,361 Valid X4.4 0,765 0,361 Valid X4.5 0,877 0,361 Valid Bukti Fisik X5.1 0,835 0,361 Valid X5.2 0,883 0,361 Valid X5.3 0,864 0,361 Valid X5.4 0,503 0,361 Valid
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012.
Berdasarkan  Tabel  4.1  tersebut  di atas  dapat  diketahui  bahwa  probabilitas statistik ˃ 0,05, sehingga seluruh pertanyaan dalam  kuesioner  pada  item-item  pertanyaan bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empati adalah valid.
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan  Item-item Variabel Kepuasan Pelanggan Item Rxy r-tabel Keterangan Kepuasan Pelanggan Y1.1 0,824 0,361 Valid Y1.2 0,847 0,361 Valid Y1.3 0,866 0,361 Valid Y1.4 0,785 0,361 Valid Y1.5 0,772 0,361 Valid
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012.
Berdasarkan  Tabel  4.2  tersebut  di atas  dapat  diketahui  bahwa  probabilitas statistik ˃ 0,05, sehingga seluruh pertanyaan dalam  kuesioner  pada  item-item  pertanyaan kepuasan pelanggan adalah valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Tabel  4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Nilai Kritis Keterangan Keandalan 0,731 0,60 Reliabel
Daya Tanggap 0,807 0,60 Reliabel Jaminan 0,771 0,60 Reliabel Empati 0,886 0,60 Reliabel Bukti Fisik 0,726 0,60 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,876 0,60 Reliabel
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012.
Berdasarkan  Tabel  4.3  tersebut  di atas  dapat  diketahui  bahwa  koefisien Cronbach's  Alpha >  0,60,  sehingga  seluruh pertanyaan  dalam  kuesioner  pada  item-item
pertanyaan  variabel  bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  dan  perhatian,  dan kepuasan pelanggan adalah reliabel.

## C. Karakteristik Responden

## 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.4

## Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Laki-laki 78 78,0% 2 Perempuan 22 22,0% Total 100 100,0% Sumber : Data Primer, Diolah, 2012. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.5 Umur Responden No Umur Jumlah Persentase 1 20-30 tahun 62 62,0% 2 31-40 tahun 35 35,0% 3 Diatas 40 tahun 3 3,0% Total 100 100,0% Sumber : Data Primer, Diolah, 2012. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.6 Tingkat Pendidikan Responden No Pendidikan Jumlah Persentase 1 SLTP 29 29,0% 2 SLTA 23 23,0% 3 PT 48 48,0% Total 100 100,0%
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.7 Pekerjaan Responden No Pendidikan Jumlah Persentase 1 Pelajar / Mahasiswa 42 42,0% 2 Pegawai Negri 17 17,0% 3 Karyawan Swasta 5 5,0% 4 Wiraswasta 27 27,0% 5 Lain-Lain 9 9,0% Total 100 100,0%
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Tabel 4.8 Frekuensi Berkunjung Responden No Frekuensi Berkunjung Jumlah Persentase 1 3-4 kali 13 13,0% 2 5-6 kali 51 51,0% 3 Lebih dari 7 kali 36 36,0% Total 100 100,0%
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012.

## D. Analisis Data
1. Analisis Deskripsi Variabel Tabel 4.9 Penilaian Responden terhadap Bukti Fisik Interval Skala Kategori Frekuensi Persentase 4,20 s/d 5,00 Sangat Baik 16         16,0% 3,40 s/d 4,19 Baik 81 81,0% 2,60 s/d 3,39 Cukup Baik 3 3,0% 1,80 s/d 2,59 Tidak Baik 0 0,0% 1,00 s/d 1,79 Sangat Tidak Baik 0 0,0% Total 100 100,0%
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012
Tabel 4.10 Penilaian Responden terhadap Keandalan Interval Skala Kategori Frekuensi Persentase 4,20 s/d 5,00 Sangat Setuju 22         22,0% 3,40 s/d 4,19 Setuju 74 74,0% 2,60 s/d 3,39 Cukup Setuju 4 4,0% 1,80 s/d 2,59 Tidak Setuju 0 0,0% 1,00 s/d 1,79 Sangat Tidak Setuju 0 0,0% Total 100 100,0%
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012.
Tabel 4.11

## Penilaian Responden terhadap Daya Tanggap
Interval Skala Kategori Frekuensi Persentase 4,20 s/d 5,00 Sangat Cepat 17         17,0% 3,40 s/d 4,19 Cepat 72 72,0% 2,60 s/d 3,39 Cukup Cepat 9 9,0% 1,80 s/d 2,59 Tidak Cepat 2 2,0% 1,00 s/d 1,79 Sangat Tidak Cepat 0 0,0% Total 100 100,0% Sumber : Data Primer, Diolah, 2012. Tabel 4.12 Penilaian Responden terhadap Jaminan Interval Skala Kategori Frekuensi Persentase 4,20 s/d 5,00 Sangat Puas 25 25,0% 3,40 s/d 4,19 Puas 60 60,0% 2,60 s/d 3,39 Cukup Puas 11 11,0% 1,80 s/d 2,59 Tidak Puas 4 4,0% 1,00 s/d 1,79 Sangat Tidak Puas 0 0,0% Total 100 100,0%
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012.
Tabel 4.13

## Penilaian Responden terhadap Perhatian
Interval Skala Kategori Frekuensi Persentase 4,20 s/d 5,00 Sangat Positif 51         51,0% 3,40 s/d 4,19 Positif 46 46,0% 2,60 s/d 3,39 Cukup Positif 3 3,0% 1,80 s/d 2,59 Tidak Positif 0 0,0% 1,00 s/d 1,79 Sangat Tidak Positif 0 0,0% Total 100 100,0% Sumber : Data Primer, Diolah, 2012. Tabel 4.14 Penilaian Responden terhadap Kepuasan Pelanggan Interval Skala Kategori Frekuensi Persentase 4,20 s/d 5,00 Sangat Puas 63         63,0% 3,40 s/d 4,19 Puas 34 34,0% 2,60 s/d 3,39 Cukup Puas 2 2,0% 1,80 s/d 2,59 Tidak Puas 1 1,0% 1,00 s/d 1,79 Sangat Tidak Puas 0 0,0% Total 100 100,0%
Sumber : Data Primer, Diolah, 2012.

## 2. Analisis Kuantitatif
Analisis dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda.:

## Tabel 4.15
Hasil Regresi Linier Berganda Metode OLS Variabel Koefisien Regresi t-hitung Probabilitas Konstanta 1,201 1,460 0,148 Bukti Fisik  (X 1 ) 0,404 2,516 0,014 Keandalan  (X 2 ) 0,417 2,644 0,010 Daya Tanggap (X3) 0,051 2,217 0,027 Jaminan (X4) 0,252 2,918 0,004
Empati (X5) 0,505 3,088 0,003 R 2 : 0,287 F -statistik : 7,577 N :   100
Variabel Dependen : Kepuasan Pelanggan Sumber:  Hasil  Regresi  Linier  Berganda  Metode  OLS,  SPSS for  Windows  Release 13.00, 2012.

## E. Pengujian Hipotesis

## 1. Pengujian Hepotesis   (Uji F)
Uji F adalah uji secara bersama-sama yang  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh variabel  bukti  fisik  (X1),  keandalan  (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)  terhadap  kepuasan  Pelanggan  pada Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan, Yogyakarta (Y).
Diperoleh  nilai  F -hitung =  0,000  >  F- tabel =  3,51,  maka  Ho  ditolak  atau  Ha diterima,    artinya  ada  pengaruh  secara bersama-sama  variabel  bukti  fisik  (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4),  dan  empati  (X5)  terhadap  kepuasan Pelanggan  pada Paztaholic Jl.Cendarawasih 8 Demangan, Yogyakarta (Y).
2. Pengujian Hipotesis (Uji T)
Uji  t  digunakan  untuk  membuktikan pengaruh    variabel  bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  terhadap kepuasan pelanggan pada Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan,  Yogyakarta secara parsial.
3. R 2 (Koefisien Determinasi)
Hasil  dari  regresi  dengan  metode OLS  diperoleh  R 2 (Koefisien  Determinasi atau R Square ) sebesar 0,287 artinya variabel dependen  (Y)  dalam  model  yaitu  kepuasan pelanggan Pelanggan pada Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan,  Yogyakarta (Y) dijelaskan  oleh  variabel  independen  (X) yaitu  variabel  bukti  fisik  (X1),  keandalan (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4),  dan empati  (X5)  sebesar  28,7%,  sedangkan sisanya  sebesar  71,3%  dijelaskan  oleh variabel lain di luar model.

## F. Pembahasan
1. Pembahasan Uji F
Hasil  analisis  regresi  linier berganda  menunjukkan  bahwa  variabel bukti  fisik  (X1),  keandalan  (X2),  daya tanggap  (X3),  jaminan  (X4),  perhatian (X5)  secara  bersama-sama  mempunyai pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) pada Paztaholic
Jl.Cendarawasi Demangan, Yogyakarta.
2. Pembahasan Uji T
a. Variabel Bukti Fisik (X1)
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda menunjukkan bahwa variabel bukti fisik mempunyai pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Paztaholic Jl.Cendarawasih 8 Demangan, Yogyakarta.
b. Variabel Keandalan (X2) Hasil  analisis  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  variabel  keandalan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Paztaholic Jl.Cendarawasih 8 Demangan, Yogyakarta..
c. Variabel Daya Tanggap (X3)
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  variabel  daya tanggap mempunyai pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada
Paztaholic Jl.Cendarawasih 8 Demangan, Yogyakarta.
d. Variabel Jaminan (X4) Hasil  analisis  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  variabel  jaminan mempunyai pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Paztaholic Jl.Cendarawasih 8 Demangan, Yogyakarta.
e. Variabel Perhatian (X5)
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  variabel  perhatian mempunyai pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Paztaholic Jl.Cendarawasih 8
Demangan, Yogyakarta.

## KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.
1. Hasil  analisis  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  variabel  bukti fisik(X1), keandalan(X2), daya tanggap(X3), jaminan(X4), dan empati(X5) mempunyai pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Paztaholic Jl.Cendarawasih  8 Demangan,  Yogyakarta.  Hal  ini  dapat diartikan,  jika  variabel  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati  meningkat,  maka  kepuasan pelanggan pada Paztaholic Jl.Cendarawasih 8 Demangan, Yogyakarta akan mengalami peningkatan. 2. Hasil  analisis  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan
pada Paztaholic Jl.Cendarawasih  8 Demangan,  Yogyakarta.  Hal  ini  dapat diartikan, jika variabel kualitas pelayanan  meningkat,  maka  kepuasan pelanggan pada Paztaholic Jl.Cendarawasih 8 Demangan, Yogyakarta akan mengalami peningkatan. B. Saran
Sehubungan  dengan  variabel  empati merupakan variabel dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan,  Yogyakarta, maka disarankan pihak karyawan Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan,  Yogyakarta lebih memberikan perhatian kepada konsumen, selalu mengggunakan cara berkomunikasi yang baik dalam mempromosikan  menu  atau  paket  yang sedang berlangsung, karyawan selalu mengerti keinginan konsumen, dan Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan, Yogyakarta  mau  dapat  menerima  masukan dari  pelanggan.  Dengan  demikian,  maka kepuasan pelanggan pada Paztaholic Jl.Cendarawasih  8  Demangan,  Yogyakarta akan mengalami peningkatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta,  Basu  Swasta,  Handoko dan  T.  Hani.  1987. Manajemen Pemasaran:  Analisis  Perilaku Konsumen , Liberty. Yogyakarta.
Engel,  James  F,  Roger  D  Blackwell,
Paul  W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen .  Binarupa  Aksara. Jakarta.
______ , Basu Swasta dan Irawan. 2002.
Manajemen Pemasaran: Analisis
Perilaku Konsumen . Liberty.Yogyakarta. Edisi Kedua. Kotler,  Philip.  1997  . Manajemen Pemasaran: Analisis,
Perencanaan,  Implementasi  dan
Kontrol . Jakarta. PT. Prehallindo. ______  ,  Philip.  2002. Manajemen Pemasaran:
Analisis Perencanaan,  implementasi  dan Kontrol .  Jakarta.PT.  Prehallindo. jilid I. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran  jasa:  Teori  dan Praktik . Salemba Empat. Depok.
Mustafa, Zainal. 1995. Pengantar Statistik Untuk Ekonomi . Yogyakarta.
Schiffman,  Leon,  Leslie  Lazar  Kanuk. 2007. Perilaku  Konsumen .  PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Jakarta. Edisi Ketujuh. Simamora, Bilson. 2004. Riset
Pemasaran:  Falsafah,  Teori  dan Aplikasi. PT Gramedia  Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 2008. Statistika untuk
Penelitian . Alfabeta. Bandung.
Sujarweni,  Wiratna.  2007. Belajar
Mudah  SPSS  untuk  Penelitian .
Yogyakarta  :  Global  Media Informasi. Surachmad,  Winarno.  1982. Pengantar Penelitian Ilmiah . Tarsito. Bandung
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.
2000. Total  Quality  Manajemen. Andi Offset . Yogyakarta.
Umar,  Husein.  2000. Riset  Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Wahyuni, Salamah. 2000. Metode Penelitian Bisnis . Edisi 1. Cetakan  1.  Surakarta.  Sebelas Maret University Press. Walgito, Bimo. 1983. Psikologi  Sosial  : Suatu Pengantar . Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM. Yogyakarta.