Abstrak — PT  PLN  Persero  saat  ini  melakukan  pilot  project distribusi  retail  energi  listrik  yang  disebut  service  point  di  PLN Unit  Layanan  Salatiga.  Service  point  (SP)  merupakan  suatu sistem  dimana  PLN  tidak  lagi  menggunakan  unit  layanan  tiga layer  (distribusi,  area,  rayon),  tetapi  hanya  dua  layer  (distribusi dan  area).  Tujuan  penerapan  SP  adalah  untuk  melakukan peningkatan  efektivitas,  efisiensi,  kualitas  operasi  dan  pelayanan dengan  mengubah  prosedur  pelayanan  dan  mekanisme  fungsi administrasi.  Penerapan  service  point  di  PLN  Unit  Layanan Salatiga  merupakan  satu-satunya  proyek  percontohan  yang berhasil  dan  masih  diterapkan  hingga  saat  ini.  Dalam  rangka mengetahui  ketercapaian  penerapan  SP,  perusahaan  perlu mengetahui  faktor  keberhasilannya.  Sehingga  perusahaan  dapat mengetahui  faktor  apa  saja  yang  harus  diperhatikan  dalam menerapkan  service  point  ke  depannya,  mengingat  keberhasilan SP  akan  di  duplikasi  di  PLN  Unit  lainnya  di  Indonesia.  Metode yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  in-depth  interview untuk mengidentifikasi faktor keberhasilan SP. Faktor keberhasilan  tersebut  akan  dikelompokkan  menjadi  empat perspektif  balanced  scorecard  (BSC).  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan bahwa terdapat 16 faktor keberhasilan yang perlu diperhatikan dalam pengelolaan service point ke depannya.
Kata  Kunci — Balanced  Scorecard, Faktor  Keberhasilan ,  Service Point.

## I. PENDAHULUAN
T  PLN  Persero  merupakan  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN)  yang  bergerak  di  bidang  jasa  ketenagalistrikan. PT PLN Persero memenuhi 78 persen kebutuhan listrik di selutuh  Indonesia,  sisanya  sebanyak  22  persen  dipenuhi  oleh pihak  swasta  [1].  Proses  bisnis  yang  terdapat  pada  PT  PLN Persero  merupakan  proses  bisnis  terintegrasi  secara  vertikal dimana  dari  produksi  hingga  distribusinya  dikendalikan  oleh PLN.  Proses  bisnis  PLN  dimulai  dari  pembangkit  listrik, saluran  transmisi  yang  meliputi  saluran  udara  tenggangan tinggi  dan  ekstra  tinggi,  saluran  distribusi  primer  dengan tegangan  menengah  (20KV),  saluran  distribusi  sekunder dengan  teganan  380/220  Volt,  kemudian  disalurkan  kepada konsumen akhir melalui jaringan rendah [2]. Suatu perusahaan dapat  dikatakan  terintegrasi  secara  vertikal  apabila  telah  turut serta  berpartisipasi  di  dalam  lebih  dari  satu  tahapan  produksi atau distribusi barang atau jasa [3][4].
Saat  ini,  PT  PLN  Persero  mengadakan pilot  project distribusi  retail  energi  listrik  yang  disebut service  point. Service  point (SP) merupakan  suatu  sistem  yang  diterapkan pada  distribusi  energi  listrik  dimana  PLN  tidak  lagi
menggunakan  unit  layanan  tiga  layer  (distribusi,  area,  rayon), tetapi  hanya  dua  layer  (distribusi  dan  area)  [5]. Pilot  project tersebut  dilatarbelakangi  oleh  tuntutan  perusahaan  untuk melakukan  efisiensi  terkait  anggaran  dan  sumber  daya manusia.
Salah satu unit yang menjadi proyek percontohan adalah PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah Unit Layanan Salatiga. Unit  ini  mencakup  layanan  pendistribusian  energi  listrik  pada daerah  Ungaran,  Ambarawa,  Salatiga,  dan  sekitarnya. Pemilihan  PLN  Unit  Layanan  Salatiga  sebagai  objek penerapan  SP  bukannya  tanpa  alasan.  Beberapa  alasan  mulai dari  sisi  geografis,  teknologi,  lingkup  perusahaan  dan dukungan  dari  mitra.  Jika  dilihat  dari  sisi  geografi,  daerah operasi  PLN  Unit  Layanan  Salatiga  terjangkau  oleh  Gardu Induk  yang  berada  di  Ungaran.  Kemudian  dari  sisi  teknologi, Salatiga,  Ambarawa  dan  Ungaran  termasuk  kota  yang  telah memiliki  jaringan  internet  yang  baik.  Di  sisi  lain,  ruang lingkup perusahaan yang merupakan unit kecil di Jawa Tengah sehingga memiliki resiko yang kecil terhadap pendapatan PLN Distribusi  Jawa  Tengah.  Selain  itu,  kerjasama  dengan  mitra, PLN UL Salatiga telah mendapatkan dukungan dari mitra kerja PLN yang selama ini ikut serta dalam proses bisnis PLN [6].
Berbeda  dengan  sistem  distribusi  tiga  layer, service  point ternyata  mendorong  pola partnership, adanya  perampingan struktur organisasi, penyususatan dan pendayagunaan pegawai peran  pegawai . Hal  tersebut  merupakan  perubahan-perubahan akibat  implementasi  SP,  dimana  tujuan  diterapkannya  SP adalah  untuk  melakukan  peningkatan  efektivitas,  efisiensi, kualitas  operasi  dan  pelayanan  dengan  mengubah  prosedur pelayanan  dan  mekanisme  fungsi  administrasi  [7].  Hasil  yang diharapkan  dari pilot  project tersebut  yaitu  mendapatkan bentuk  layanan  distribusi  retail  energi  listrik  terbaik  yang berarti menjamin kepuasan konsumen dan mendukung kinerja yang efisien bagi PLN.
Penerapan  SP  di  PLN  Unit  Layanan  Salatiga  merupakan satu-satunya  proyek  percontohan  yang  berhasil  dan  masih diterapkan  hingga  saat  ini.  Dalam  rangka  mengetahui ketercapaian  penerapan  SP,  perusahaan  perlu  mengetahui faktor-faktor keberhasilan atau kegagalan dari penerapan SP.
Tabel 2.
Daftar faktor keberhasilan penerapan service point
No Perspektif Faktor keberhasilan 1 Financial Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) Sistem keuangan terpusat Customer Pengawasan pelanggan 2
Customer Relationship

## Identifikasi Faktor Keberhasilan Pengelolaan Distribusi Retail Energi Listrik di PLN Unit Layanan Salatiga
Nugraheni, W, Negoro, N.P dan Syafi ’ i, M Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Bisnis dan Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : nugroho@mb.its.ac.id
P
Corporate image Internal Business Process Desain service point 3 Pengawasan dan pelaporan jumlah aset Pengawasan teknis Kecepatan penyajian dan pelaporan data Penyediaan material terpusat Kinerja mitra terhadap KPI PLN Learning and Growth Beban kerja pegawai 4 Pengambilan keputusan di service point
Kesesuaian formasi tenaga kerja Peringkat kinerja Pegawai yang multitasking
Jika perusahaan mampu mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan  kesuksesan  atau  kegagalan,  maka  perusahaan bisa membuat kartu penilaian ( scorecard ) yang memungkinkan untuk  memantau  ketercapaian  perusahaan  [8].  Faktor  kunci keberhasilan  merupakan  variabel-variabael  penting  dalam lingkungan  intern  maupun  ekstern  perusahaan  yang  sangat mempengaruhi  kesuksesan  perusahaan  dalam  melaksanakan strategi  dalam  mencapai  tujuan  [9].  Oleh  karena  itu,  fokus pada  penelitan  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  faktor keberhasilan  penerapan  SP  di  PLN  Unit  Layanan  Salatiga. Faktor  tersebut  akan  dikelompokkan  menurut  perspektif balanced  scorecard (BSC),  dimana  tujuan  penggunaan  BSC adalah    untuk  memandu,  mengendalikan  dan  menantang keseluruhan  organisasi  untuk  mewujudkan  konsep  bersama mengenai pencapaian di masa depan [10].
Penelitian ini perlu untuk dilakukan mengingat pilot project SP  ini  nantinya  akan  diduplikasi  dan  diterapkan  di  PLN  Unit lain  di  Indonesia.  Sehingga,  perusahaan  perlu  mengetahui faktor-faktor  apa  saja  yang  perlu  diperhatikan  untuk memperbaiki penerapan SP ke depannya.

## II. METODE PENELITIAN
Metode pada penelitian ini menggunakan in-depth interview untuk  mengidentifikasi  faktor  keberhasilan penerapan  SP  di PLN  Unit  Layanan  Salatiga. In-depth  interview merupakan wawancara  secara  personal,  langsung  dan  tidak  terstruktur dimana pewawancara terus menggali informasi atas topik yang dilemparkan  oleh  pewawancara  [11].  Teknik  wawancara  ini menghasilkan  pertukaran  informasi  secara  bebas. In-depth interview terhadap  narasumber dilakukan  dengan  mengajukan pertanyaan  kepada  narasumber  terkait service  point di  PLN Unit  Salatiga  serta  mengidentifikasi  faktor  keberhasilan penerapan service  point di  PLN  UL  Salatiga.  Identifikasi faktor  keberhasilan dilakukan  dengan  wawancara  dengan  10 narasumber  yang  meliputi  Manajer,  Asisten  Manajer  dan Supervisor  PLN  Unit  Layanan  Salatiga  serta  Admin Service Point Bawen,  untuk  mengetahui  bagaimana  penerapan  SP selama  lima  tahun  ini.  Hasil  wawancara  kemudian  dirangkum dan  dikelompokkan  sesuai  dengan  perspektif balanced scorecard (BSC) .

## III. HASIL DAN DISKUSI

## A. Identifikasi Faktor keberhasilan
Berdasarkan  hasil  dari  wawancara  kepada  10  narasumber, ditemukan 16 faktor keberhasilan dari penerapan service point di  PLN  Unit  Layanan  Salatiga.  Faktor-faktor  tersebut kemudian  dikelompokkan  berdasarkan  perspektif balanced scorecard seperti pada Tabel 2.
Pedoman  wawancara  dibuat  berdasarkan  tujuan service point dan  empat  perspektif  dalam  BSC.  Penulis  melakukan wawancara  kepada  Manajer  UL  Salatiga  untuk  memperoleh daftar  faktor  keberhasilan penerapan service  point .  Daftar tersebut  kemudian  diverifikasi  kembali  kepada  responden lainnya  untuk  memastikan  apakah  benar-benar  sesuai  dengan kondisi  lapangan  saat  ini.  Sehingga  ditemukan  16  faktor keberhasilan seperti pada tabel diatas.

## B. Perspektif Financial
Berikut  penjelasan  mengenai  faktor  keberhasilan pada perspektif financial : 1. Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP)
RKAP  merupakan  rencana  kerja  yang  akan  dilaksanakan oleh  perusahaan  pada  periode  yang  akan  datang  meliputi anggaran  operasi  dan  investasi.  RKAP  dianggap  penting karena  sebagai  pedoman  atau  arahan  bagi  perusahaan  untuk melaksanakan  pencapaian  target  di  tahun  depan.  Selain  itu, RKAP  juga  memiliki  digunakan  sebagai  standar  untuk melakukan  evaluasi  kinerja.  Oleh  karena  itu,  faktor  ini dijadikan  sebagai  faktor  keberhasilan dalam  menerapkan service point di PLN UL Salatiga.
2. Sistem Keuangan Terpusat
Sistem  keuangan  terpusat  terkait  proses  keluar  masuknya uang  kas  sebagai  akibat  dari  aktivtitas  bisnis  UL  Salatiga, seperti  proses  pembayaran  pajak,  penagihan  vendor,  dan lainnya.  Terpusat  dalam  hal  ini  adalah  proses  keluar  masuk uang  kas  langsung  kepada  pihak  ketiga  tanpa  melalui  rayon, sehingga lebih cepat.

## C. Perspektif Customer
Berikut  penjelasan  mengenai  faktor  keberhasilan pada perspektif customer : 1. Pengawasan Pelanggan
Pengawasan  pelanggan  meliputi  pemantauan  berskala  dari oleh  pegawai  PLN, monitoring tunggakan  pelanggan,  kasus pencurian  listrik,  menangani complain  handling yang  sulit diputuskan  di  kantor service  point dan  lain  sebagainya. Pengawasan  pelanggan  merupakan  faktor  yang  perlu diperhatikan karena berpengaruh pada pendapatan perusahaan dan kepuasan pelanggan.
2. Customer Relationship
Sub-kriteria customer  relationship dalam  hal  ini  terkait pelayanan  yang  diberikan  PLN  kepada  konsumen,  mulai  dari pelayanan  dari front  office maupun  pelayanan  teknis  seperti pasang baru dan alih daya. Selain itu, cutomer relationship ini ditujukan  untuk  menjaga  konsumen  agar  tetap  puas  atas pelayanan  yang  diberikan,  seperti  sistem  pemisahan  antara pelanggan  kecil  dan  besar  serta  menyebaran  informasi pemadaman listrik melalui group Whatsapp kepada pelanggan
besar. Customer  raltionship harus  ditingkatkan  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  faktor customer  relationship dijadikan  sebagai  faktor  keberhasilan penerapan service point . 3. Corporate Image
Citra PLN di mata masyarakat merupakan hal penting yang harus  diperhatikan  karena  menyangkut  hubungan  perusahaan dengan  masyarakat  sekitar. Corporate  image sendiri  dalah pandangan  masyarakat  tentang  PLN  dalam  hal  kualitas pelayanan,  hubungan  dengan  pelanggan  dan  respon  positif kepada masyarakat.

## D. Perspektif Internal Business Process
Berikut  penjelasan  mengenai  faktor  keberhasilan pada perspektif internal business process:
1. Desain service point
Desain service  point dapat  menjadi  salah  satu  faktor suksesnya penerapan service point di PLN UL Salatiga, karena dengan adanya desain yang baik, jelas dan terstruktur tentunya juga  akan  meningkatkan  performa  dan  efisiensi  kinerja  di berbagai  bidang.  Sehingga  tercapai  penerapan service  point dapat dikatakan sukses dan bisa dilanjutkan. 2. Pengawasan dan pelaporan jumlah aset
Pengawasan  dan  pelaporan  jumlah  aset  PLN  seperti Jaringan  Tegangan  Menengah  (JTM)  dan  Jaringan  Tegangan Rendah (JTR).
3. Pengawasan teknis
Penggawasan  teknis  dalam  hal  ini  adalah  pengawasan terhadap  pelayanan  teknis  seperti  pasang  baru,  alih  daya, pemasangan  jaringan , pemasangan  tiang  dan  lain-lain dilakukan oleh mitra PLN.
4. Kecepatan penyajian dan pelaporan data
Penyajian dan pelaporan data merupakan hal penting dalam menerapkan service  point karena  pertukaran  data  antar pegawai PLN atau antar Unit PLN sangat mungkin dilakukan. Semakin  cepat  data  yang  sajikan,  maka  semakin  cepat  pula data yang dilaporkan kepada level atas.
5. Penyediaan material terpusat Penerapan service point mengakibatkan persediaan material tidak  bisa  ditimbun  di  kantor service  point tetapi  disimpan  di gudang yang berada di Bawen. Pencatatan persediaan material tersebut dilakukan secara realtime dan satu pintu.
6. Kinerja mitra terhadap KPI ( Key Performance Indicator ) Service  point merupakan  sistem  yang  mendorong  pola partnership antara  PLN  dengan  mitra  kerjanya.  Penghilangan rayon  dan  digantikan  dengan service  point dimana  semua pegawai  di service  point di  isi  oleh  mitra  PLN  merupakan salah  satu  cara  PLN  Pusat  untuk  melakukan  efisiensi  sumber daya  manusia.  Sehingga,  mitra  PLN  dalam  menjalankan kewajibannya  harus  mendukung  ketercapaian  KPI  PLN.  Oleh karena  itu,  kinerja  mitra  terhadap  KPI  merupakan  hal  yang perlu diperhatikan untuk menerapkan service point .
E. Perspektif Learning and Growth
Berikut  penjelasan  mengenai  faktor  keberhasilan pada perspektif learning and growth:
1. Beban kerja pegawai
Beban kerja pegawai merupakan jumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh pegawai dalam jangka waktu tertentu. Beban kerja  yang  ideal  akan  menciptakan  produktivitas  kerja  yang ideal pula.
2. Pengambilan keputusan di service point
Pengambilan  keputusan  pada service  point seperti  masalah complain atau  pelayanan  teknis  hanya  dapat  dilakukan  oleh pegawai  PLN  yang  berada  di  UL  Salatiga.  Sehingga  dalam mengambil keputusan, koordiator service point perlu melaukan komunikasi  terlebih  dahulu  kepada  pegawai  PLN  di  UL Salatiga.  Oleh  karena  itu,  pengambian  keputusan  di service point menjadi  hal  penting  yang  harus  diperhatikan  dalam menerapkan service point.
3. Kesesuaian formasi tenaga kerja
Formasi  tenaga  kerja  merupakan  kesesuaian  jumlah  tenaga kerja  yang  dibutuhkan  untuk  melakukasn  sejumlah  pekerjaan. Formasi tenaga kerja di UL Salatiga saat ini masih mengadopsi sistem formasi tenaga kerja yang ada di Area. Formasi tenaga kerja  yang  sesuai  tentunya  dapat  menciptakan  beban  kerja yang ideal bagi pegawai.
4. Peringkat kinerja
Peringkat  kinerja  dapat  digunakan  sebagai  bahan  evaluasi untuk  mengetahui  kinerja  masing-masing  unit.  Peringkat kinerja  yang  dimaksud  adalah  peringkat  kinerja  PLN  UL Salatiga dibandingkan dengan Area lainnya di PLN Distribusi Jateng DIY.
5. Pegawai yang multitasking
Pegawai  yang multitasking merupakan  pegawai  yang memiliki  jabatan  di  suatu  bidang  tetapi  juga  ikut  serta membantu pekerjaan di bidang lainnya.

## IV. KESIMPULAN
Pada penerapan service point di PLN Unit Layanan Salatiga terdapat 16 faktor keberhasilan yang dikelompokkan ke dalam empat  perspektif balances  scorecard ,  yaitu  perspektif financial yang meliputi rencana keuangan dan anggaran PLN, Sistem  keuangan  terpusat ; perspektif customer yang  meliputi pengawasan  pelanggan, customer  relationship,  corporate image, perspektif internal  business  process yang  meliputi desain service  point, pengawasan  dan  pelaoran  jumlah  aset, pengawasan  teknis,  kecepatan  penyajian  dan  pelaporan  data, penyediaan  material  terpusat,  kinerja  mitra  terhadap  KPI; perspektif learning  and  growth yang  meliputi  beban  kerja pegawai,  pengambilan  keputusan  di service  point ,  kesesuaian formasi  tenaga  kerja,  peringkat  kinerja,  pegawai  yang multitasking.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Pusat  Data  dan  Informasi  Energi  dan  Sumber  Daya  Mineral,
“ Kajian Supply Demand Energry, ” 2012.
[2] H. Setijasa, “ Proses dan Sistem Penyaluran Tenaga Listrik oleh PT PLN Persero, ” RBITH , pp. 19 – 27, 2013.
[3] D.  W.  Carlton  and  J.  M.  Perloff, Modern  Industrial  Organization .
Pearson/Addison Wesley, 2005.
[4] M.  Febriyadi  and  A.  F.  Lubis, “ Analisis  Integrasi  Vertikal  serta Pengaruhnya terhadap Kinerja Perusahaan pada Industri
Pengolahan Kakao Indonesia, ” 2013.
[5] R. Yuniesti, “ Penjelasan Service Point (interview). ” 2017.
[6] M.  Syafei, “ Pemilihan  Salatiga  sebagai  Lokasi  Pilot  Project (Interview). ” 2017.
[7] PT  PLN  (Persero), “ Keputusan  Direksi  PT  PLN  (Persero)  Nomor 1221.K/DIR/2011, “ Pilot Project Program Debirokratisasi Organisasi  2  layer  Pada  Unit  Pelaksana  Pelayanan  Di  Lingkungan PT PLN (Persero) Distribusi dan PT PLN (Persero) Wilayah Direksi PT PLN (Persero), ” 2011.
[8] S. Arun, “ Success factors in key accounts, ” J. Bus. Ind. Mark. , vol.
21, no. 3, pp. 141 – 150, 2006.
[9]
B  Hariadi, Manajemen  Strategi  Perumusan  Strategi  Untuk Memenangkan  Bisnis,  Cetakan  Pertama .  Malang:  Bayumedia Publishing, 2004.
[10] M.  Chavan, “ The  Balanced  Scorecard:  A  New  Challenge, ” J. Manag. Dev. , vol. 28, no. 5, pp. 393 – 406, 2009.
[11] N.  Malhotra, Riset  Pemasaran  Edisi  Keempat  Jilid  1 .  Jakarta: Indeks, 2013.