## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT BENGKULU
Ade Tiara Yulinda Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Bengkulu Ade91tiarayulinda@gmail.com
ABSTRAK Ade  Tiara  Yulinda: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  manajemen hubungan  pelanggan  (teknologi,  orang,  proses  dan  pengetahuan)  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada PT. Indosat Bengkulu. Dengan menggunakan penelitian survei, teknik analisis menggunakan skala likert dan menggunakan analisis regresi linier berganda. Sampel yang digunakan adalah 100 responden. Hasil penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  manajemen  hubungan  pelanggan  dalam  variabel  teknologi, orang,  proses,  pengetahuan  mempengaruhi  loyalitas  terhadap  perusahaan,  dan  sebagian  pengetahuan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  terhadap  teknologi,  masyarakat, Proses  tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan.

## ABSTRACT
Ade  Tiara  Yulinda : The  objectives  of  this  research  is  to  analyze  the  influence  of  customer  relationship management    (technology,    people,    process    and    knowledge)    on    customer’s    loyalty  at    PT.  Indosat Bengkulu. Using survey research, analysis techniques using a likert scale and using multiple linear regression analysis. Samples used were 100 respondents. The result of this research, can be concluded that the customer relationship management in the variable of technology, people, process, knowledge influenced the loyalty to the  company,  and  partially  the  knowledge  influenced  the  loyalty  of  the  customers,  while  toward  the technology, people, process didn’t influence the loyalty of the customers significantly.
Key Words : Customer Relationship Management, Technology, People, Process,   Knowledge.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  saat  ini  semakin  meningkat  dengan  pesat.  Dalam  perkembangan  bisnis sekarang  perusahaan    dihadapkan    pada  suatu    kenyataan    adanya  persaingan    yang  semakin  tajam. Situasi  ini,  akan  menimbulkan  masalah-masalah  pemasaran  yang  semakin  lama semakin kompleks. Sukses atau tidaknya perusahaan seringkali tergantung pada kemampuan perusahaan  dalam  penguasaan strategi    pemasarannya.    Perusahaan    saat    ini    juga    semakin  kreatif    dan    inovatif    dalam    menarik pelanggan  dengan  memberikan  berbagai  fasilitas pelayanan modern.
Situasi  ini,  akan  menimbulkan  kompleksitas  dalam  aktivitas  pemasaran.  Sukses  atau  tidaknya perusahaan  seringkali  tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  dalam  penguasaan  strategi pemasarannya.  Perusahaan  berlomba-lomba  menemukan  cara  bagaimana  memenangkan  persaingan dengan strategi perusahaan tersendiri. Melihat kondisi ini pelaku bisnis memikirkan bagaimana cara agar usaha  dalam  bisnis  dapat  memperoleh  keuntungan  dengan  cara  menambah  pelanggan  baru  dan mempertahankan pelanggan yang lama.
Upaya yang dilakukan perusahaan tersebut merupakan agenda yang harus memperoleh perhatian untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas pelanggan  terjadi  kerena  pelanggan  merasa  puas  atas kualitas pelayanan yang diberikan dengan baik. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  dapat  dipertahankan  dengan  mengembangkan hubungan  dan  kesetiaan  yang  lebih  kuat  dengan  para  pelanggan  (Kotler,  2008).  Untuk  menciptakan kepuasaan  pelanggan,  maka  perusahaan-perusahaan    yang  bergerak    dibidang    jasa  pelayanan masyarakat    harus  menciptakan  dan  mengolah  suatu  sistem  untuk  memperoleh  pelanggan  yang  lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. Menurut Alfansi (2010), Dalam  industri  yang  kompetitif  dan  pasar  yang  dewasa,  CRM  merupakan  strategi  penting  untuk mempertahankan pelanggan.
Di  Indonesia  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  sudah  semakin  banyak.  Banyaknya perusahaan  yang  bermunculan  dari  berbagai  provider  baru  yang  akan  berdampak  semakin  ketatnya persaingan  bisnis,  terutama  dalam  menarik  pelanggan.  Perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa telekomunikasi  semakin  bertambah  dari  tahun  ke  tahun  mengingat  kebutuhan    telekomunikasi    yang semakin  banyak.  Jumlah  pengguna  seluler  di  Indonesia hingga bulan Juni 2014 diperkirakan mencapai 180 juta pelanggan, atau mencapai sekitar 80 persen populasi penduduk. Menurut catatan ATSI (Asosiasi

## C ustomer Relationship Management
Dilihat dari 4 faktor
Teknologi  (X 1 ) Orang  (X 2 ) Proses (X 3 ) Pengetahuan (X 4 )
Telekomunikasi  Seluler  Indonesia),  jumlah  pengguna  seluler  di  Indonesia  hingga  bulan  Juni  2014 mencapai  sekitar  59  juta  lebih.  Industri  jasa  telekomunikasi  ini  diperkirakan  terus  tumbuh,  investasi terus meningkat  menjadi  sekitar  US$2  miliar  per  tahun,  dengan  jumlah  BTS  mencapai  lebih 100.000 unit.
Perkembangan  jasa  telekomunikasi  yang  begitu  pesat  menyebabkan  persaingan  juga  semakin ketat,  tumpuan  perusahaan  untuk  tetap  mampu  bertahan  hidup  adalah  pelanggan  yang  loyal. Perusahaan harus jeli dalam melihat perubahan kebutuhan pelanggan, sehingga perusahaan dapat selalu memberikan pelayanan yang sesuai. Untuk itu, sebuah manajemen yang baik, harus mempunyai strategi organisasi  yang  tepat  dan  mampu  melakukan  yang  terbaik  untuk  meningkatkan  penjualan.  Situasi  ini memaksa  setiap  perusahaan  untuk  mempunyai  strategi  menarik  pelanggan  baru  dengan  tetap mempertahankan  pelanggan  lama.  Salah  satu  alternatif  yang  digunakan  adalah  melalui  penerapan Customer  Relationship  management, baik  untuk  mempertahankan  pelanggan  lama  maupun  mencari pelanggan baru.
Menurut  Kotler  (2008), Customer  Relationship  Management merupakan  pendekatan  bagi perusahaan  untuk  mengidentifikasikkan,  melaksanakan,  memperoleh,  mempertahankan  pelanggan melalui  aktivitas  manajemen  data  pelanggan.  Menurut  Francis  Buttle  (2004) tujuan utama yang ingin Customer  Relationship  Management (CRM)  adalah  untuk  mengembangkan  hubungan  yang menguntungkan  dengan  pelanggan. Customer  Relationship  Management terdiri  atas  sub  konsep  dimensi yaitu teknologi, proses, orang dan pengetahuan.
PT.    Indosat    Tbk    Cabang    Bengkulu    merupakan    sebuah    perusahaan    yang  bergerak  dalam bidang jasa  telekomunikasi.  Produk  yang  ditawarkan  antara  lain  adalah  Im3,  Mentari dan  Matrix.  Im3 dan  Mentari  tersebut  merupakan  produk  PT.  Indosat  yang  sudah  lama dipasarkan, sedangkan produk Matrix  relatif  baru.  Dalam  mempertahankan  pelanggannya  PT.Indosat  menggunakan  program Telecall untuk melakukan hubungan dengan pelanggan. Telecall bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan  dalam  menyampaikan  keluhannya  jika  terjadi    ketidaklancaran  berkomunikasi  atau mengalami  ganguan  jaringan  seperti  menanyakan  kondisi  produk,  menanyakan  keluhan-keluhan  serta menerima  masukan  dari  pelanggan  dengan  mengumpulkan  segala  bentuk  interaksi  pelanggan  baik  itu lewat telepon, e-mail ,  hasil  pembicaraan  dengan  staf  pemasaran.  Indosat  adalah  Perusahaan berbasis teknologi  yang  senantiasa  berkembang  dengan  pesat.  Indosat  telah  menyiapkan  fondasi  bisnis  yang terencana  dengan  matang.  Indosat  selalu  melayani  pelanggan  dengan  baik,  namun  melihat persaingan  yang  semakin  tajam  maka  pelayanan  perlu  ditingkatkan secara terus menerus. Salah satu bentuk pelayanan Indosat dengan implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM). Berdasarkan  pada  kondisi  yang  ada,  perusahaan  Indosat  Tbk  Bengkulu  telah  memberikan strategi   bauran   pemasaran   yang   mampu   memberikan   kepuasan   kepada pelanggan. Pada gilirannya kepuasaan  pelanggan  dapat  menciptakan  kesetiaan  dan  loyalitas  kepada  perusahaan.  Oleh  karena  itu, menarik  untuk  mengkaji  atau  menganalisis  pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM)  pada loyalitas pelanggan perusahaan jasa PT. Indosat Tbk Bengkulu.

## Kerangka Analisis
Kajian teoritis dan studi empiris terdahulu, Berikut kerangka model penelitian yang dianalisis dalam penelitian ini.
Loyalitas (Y)
Sumber : Gordon 2002
Gambar 1. Kerangka Analisis

## METODE  PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  survey,  yaitu  suatu  penelitian  yang mengambil sampel populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat  ukur data  yang pokok. Data  yang
diperoleh  dalam  penelitian  ini  bersumber  pada  data  primer  yaitu  data  penelitian  yang  diperoleh secara  langsung  dari  objek  penelitian.  Data  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesioner.      Metode penyebaran   kuesioner   digunakan   untuk   mengumpulkan   data   dari responden mengenai tanggapan responden  terhadap  variabel  penelitian.  Untuk  sistem  item  pertanyaan  diberi  skor  satu  sampai  lima. Populasi  penelitian  ini  adalah konsumen  Indosat  Bengkulu.  Ukuran  sampel paling  sedikit  50  responden dan  disarankan  ukuran  sampel  100  responden,  sehingga  jumlah  sampel  yang  digunakan  oleh  peneliti adalah sebanyak 100 responden.
Tabel 1. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Penelitian Koefisien Alpha Cronbach Teknologi 0,634 Orang 0,707 Proses 0,667 Pengetahuan 0,665
Sumber : Hasil Penelitian 2014. Data diolah.
Berdasarkan Tabel  diperoleh hasil bahwa nilai  alpha cronbach  yang dihasilkan masing- masing variabel penelitian berkisar antara 0,634 – 0,707 lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel.

## Metode Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen  adalah  analisis  regresi  berganda.Untuk  mengetahui  besarnya  sumbangan  variabel  teknologi, orang, proses, pengetahuan terhadap loyalitas pelanggan maka digunakan analisis regresi berganda.
Y = a + b X1 + b X2 + bX3 + bX4 Dimana : Y = Loyalitas Konsumen a = Nilai konstan b = Koefisien regresi X1 = Teknologi X2 = Orang X3 = Proses X4 = Pengetahuan
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi
Untuk  melihat  apakah Customer  Relationship  Management (CRM)  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  dari  4  faktor  yaitu  teknologi,  orang,  proses  dan  pengetahuan  digunakan  pendekatan  dari perhitungan komputer dengan menggunakan program SPSS.
Tabel 2 . Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.776 2.813 2.054 .043 Teknologi_X1 .085 .072 .110 1.773 .224 Orang_X2 .030 .067 .043 .447 .656 Proses_X3 .159 .084 .180 1.885 .062 Pengetahuan X4 .295 .086 .328 3.443 .001
a. Dependent Variable:_Y Sumber : Hasil Penelitian 2014, Data diolah Berdasarkan  tabel  2  diatas,  maka  didapat  persamaan  garis  linier  sederhana  dari  persamaan umumnya:
Y = 5,776+0,085 X1+0,030X2+0,159X3+0,295X4
Interprestasi hasil koefisien regresi pada persamaan diatas adalah :
1.  Koefisien   regresi   variabel   Teknologi   (X1)   terhadap   loyalitas   pelanggan   pada PT.Indosat Tbk Cabang  Bengkulu  diperoleh   (β1)  =  0,085  dan  (t)  =  1,173  artinya Teknologi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 1,173.
2.  Koefisien  regresi  variabel  orang  (X2)  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.indosat Tbk  Cabang Bengkulu  diperoleh  (β2)  =  0,030  dan  (t)  =  0,447  artinya  orang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,447.
3.  Koefisien  regresi  variabel  proses  (X3)  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.Indosat Tbk  Cabang Bengkulu  diperoleh  (β3)  =  0,159  dan  (t)  =  1,885  artinya  proses berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 1,885.
4. Koefisien   regresi   variabel   pengetahuan   (X4)   terhadap   loyalitas   pelanggan   pada PT.Indosat  Tbk Cabang    Bengkulu    diperoleh    (β4)    =  0,295    dan    (t)    =  3,443    artinya  pengetahuan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 3,443.
Dapat  disimpulkan  berdasarkan  koefisien  regresi  variabel  tingkat  pengaruh  yang  tinggi  dalam menciptakan    loyalitas   pelanggan    yaitu   pada  variabel   pengetahuan    dengan    nilai    koefisien  sebesar 0.295  dan  di  ikuti  dengan  variabel  proses  sebesar  0,159,variabel  teknologi  sebesar 0,085 serta yang terakhir pada variabel orang sebesar 0,030.

## Uji t
Pengujian  uji  t  dilakukan  untuk  mengetahui  masing-masing  variabel  bebas  secara  parsial  terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, tujuan penelitian adalah   untuk   membuktikan   ada tidaknya   pengaruh   variabel   independen   pada penelitian ini  yang meliputi teknologi, orang,  proses, pengetahuan  secara  parsial  terhadap  variabel  dependen.  Berikut  penjelasan  pengujian  masing-masing variabel secara parsial.

## Pengujian Variabel teknologi
Dari  hasil  pengolahan  data  yang  disajikan  terlihat  bahwa  variabel  teknologi  tidak  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  yang  tandai  dengan  nilai thitung sebesar  1,173  dan  lebih  kecil dari ttabel yaitu  sebesar  1,984  pada  tingkat  kepercayaan  atau  alpha  5%.  Hal  ini  juga  dibuktikan dengan  nilai  signifikan  (  0,244  )  dari  variabel ini lebih besar dari nilai alpha yaitu 0,05. Dengan demikian variabel teknologi secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan loyalitas penggunan produk PT. Indosat Tbk Bengkulu.

## Pengujian Variabel Orang
Dari   hasil   pengolahan   data   yang   disajikan   terlihat   bahwa   variabel   orang   tidak memiliki pengaruh yang  positif dan signifikan  yang tandai  dengan nilai thitung sebesar 0,447  dan  lebih  kecil  dari ttabel yaitu  sebesar  1,984  pada  tingkat  kepercayaan  atau  alpha  5%.  Hal  ini  juga  dibuktikan  dengan  nilai signifikan  (  0,656  )  dari  variabel  ini lebih  besar  dari  nilai  alpha  yaitu  0,05.  Dengan  demikian  variabel Orang secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan loyalitas penggunan produk PT. Indosat Tbk Bengkulu.

## Pengujian Variabel Proses
Dari   hasil   pengolahan   data   yang   disajikan   terlihat   bahwa   variabel   proses   tidak memiliki pengaruh yang  positif dan signifikan  yang tandai  dengan nilai thitung sebesar 1,885  dan  lebih  kecil  dari ttabel yaitu  sebesar  1,984  pada  tingkat  kepercayaan  atau alpha  5%.  Hal  ini  juga  dibuktikan  dengan  nilai signifikan  (  0,062)  dari  variabel  ini  lebih  besar  dari  nilai  alpha  yaitu  0,05.  Dengan  demikian  variabel proses  secara  parsial  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  pembentukan  loyalitas penggunan produk PT. Indosat Tbk Bengkulu.

## Pengujian Variabel Pengetahuan
Dari   hasil   pengolahan   data   yang   disajikan   terlihat   bahwa   variabel   pengetahuan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan  yang tandai dengan  nilai thitung sebesar 3,443  dan  lebih  besar  dari ttabel
yaitu  sebesar  1,984  pada  tingkat  kepercayaan  atau  alpha  5%.  Hal  ini  juga  dibuktikan  dengan  nilai signifikan  (  0,001  )  dari  variabel  ini lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian variabel pengatahuan secara parsial  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  pembentukan  loyalitas  penggunan  produk  PT. Indosat Tbk Bengkulu.

## Uji F
Uji  F  pada  dasarnya  menunjukan  apakah  semua  variabel  independen  yang  dimasukan  dalam  model mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen.  Dalam  penelitian  pengujian hipotesis  dimasukan  untuk  mengukur  besarnya  pengaruh  variabel  independen  yang  meliputi  teknologi, orang,  proses,  pengetahuan  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen,    yaitu  loyalitas pelanggan.    Berdasarkan  hasil    pengujian    Hipotesis    Uji    F    dapat    diketahui    Fhitung   untuk   variabel Teknologi,  Orang,  Proses  dan  Pengetahuan  adalah  5,405  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,001.  Ini berarti  bahwa Teknologi,  Orang,  Proses  dan  Pengetahuan  secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 3. ANOVAb
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 b. Dependent Variable: y Sumber : Hasil Penelitian 2014, Data di olah.
Hasil  ini  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan  uji  ini  jauh  lebih  kecil  dari  nilai  alpha  (0,05)  yang ditetapkan  sebagai  batas  toleransi,  dengan  demikian  nilai  Fhitung  yang  diperoleh  adalah  signifikan. Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  teknologi,  oran,  proses,  dan  pengetahuan    secara simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  pembentukan loyalitas produk indosat bengkulu. Dengan demikian ( Ho ) yang diuji dalam penelitian ini di tolak dan menerima ( Ha ).
Pengaruh Teknologi Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan  analisa  regresi  berganda  diperoleh  hasil  bahwa  variabel  teknologi  tidak memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  nilai  hubungan antar  variabel  ini,  hasil  analisa  regresi  diperoleh  koefisien  regresi  sebesar  0,085.  Hal  ini memperlihatkan  bahwa  secara  parsial  variabel  teknologi  memiliki  pengaruh  sebesar  0,085  terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.
Teknologi pada PT. Indosat tidak berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas karena sekarang ini teknologi  yang  lebih  digunakan  hanya  sebagai  promosi  yang  terkadang  pada  kenyataannya  promosi tersebut  baik  itu  melalui  media  cetak  ataupun  elektronik  saat  ini  sudah  tidak  terlalu  diperhatikan  lagi oleh  kunsumen  apalagi  dapat  kita  lihat  bahwa  ditinjau  dari  tanggapan  responden  atas  karakteristik reponden mayoritas pelanggan Indosat berumur 21-30 tahun  yang  merupakan  usia  produktif  dengan mayoritas    pelajar    dan    mahasiswa    yang  seringkali  menganggap  kegunaan  promosi  melalui  teknologi baik media cetak maupun elektronik tidak terlalu penting dan bahkan tidak dihiraukan karena dianggap hanya mengganggu, sehingga indikator tersebut kurang menjadi faktor menarik pelanggan untuk menjadi loyal.

## Pengaruh Orang Terhadap Loyalitas Pelanggan
Ditinjau  dari  keterkaiatan  variabel  Orang  dan  loyalitas  pelanggan  ditemukan  bahwa kedua variabel    ini    tidak    memiliki    pengaruh    yang    positif    dan    signifikan.    Besaran    nilai  koefisien  akan pengaruh variabel orang atau sumber daya manusia terhadap loyalitas pelanggan diperoleh 0.030. Yang berarti sumber daya manusia yang ada pada PT.Indosat Tbk Bengkulu masih kurang dalam melayani dan menangani pelanggan.
Orang merupakan  instrument  penting  yang  akan  membuat  pelanggan  berperilaku  positif  seperti, perilaku  untuk  mempromosikan,  mereferensikan  produk  perusahaan  kepada  pihak  lain  (Dibb  dan Meadows 2004). Pengelolaan  orang atau karyawan pada dasarnya akan memiliki  pengaruh  yang  besar bagi  berbagai  aspek  dalam  perusahaan  yang  pada  akhirnya  akan  bermuara  pada  loyalitas  pelanggan
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1             Regression Residual Total 96.731 425.059 521.790 4 95 99 24.183 4.474 5.405 ,001a
hal ini penting untuk diperhatian PT.Indosat agar kualitas orang atau sumber daya manusia dapat selalu ditingkatkan.

## Pengaruh Proses Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis yang dilakukan atas data yang telah dihimpun melalui pengumpulan data yang dilakukan diperoleh bahwa proses atas ketersedian pelayanan tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan  Indosat di  Bengkulu. Hal ini ditunjukkan nilai koefisien regresi sebesar 0,159. Dari hasil penelitian ini terlihat bahwa pelanggan belum puas atas proses layanan  dan  ketersediaan  pelayanan  yang  ada  pada  PT.Indosat  Tbk  Bengkulu.  Kondisi  ini memperlihatkan  bahwa  perlu  dilakukan  perbaikan yang lebih maksimal dalam membangun kebanggan pelanggan  akan  proses  di  Indosat.  Proses  perusahaan  untuk  mengakses  dan  berinteraksi  dengan pelanggan mereka dan saling memuaskan (Gordon 2002).

## Pengaruh Pengetahuan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  analisis  yang  dilakukan  atas  data  yang  telah  dihimpun  melalui  pengumpulan data  yang dilakukan    diperoleh    bahwa  pengetahuan    memiliki    pengaruh    yang  positif  dan  signifikan  terhadap pembentukan loyalitas pelanggan Indosat di Bengkulu. Hal ini ditunjukkan nilai koefisien regresi sebesar 0,295.  Selain  itu  juga  ditinjau  dari  tanggapan responden atas variabel pengetahuan, hasil olah data dan dilihat  dari  distribusi  frekuensi  atas  indikator  dan  dimensi  penelitian  diperoleh  nilai  respon  secara rata-rata  total  3.68.  Nilai  respon  ini  berada  pada  katagori  “Tinggi”  (berada  pada  interval  kelas  3,40- 4,19). Hal ini menggambarkan bahwa PT.Indosat secara keseluruhan telah memperoleh pengetahuan yang tinggi  mengenai  pelanggan  baik  pengetahuan  tentang  data  pelanggan  maupun  kebutuhan  dan  harapan pelanggan  yang  merupakan  hal  yang  penting  untuk  diperhatian  oleh  perusahaan  dalam    rangka meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Dalam customer  relationship  management  database pelanggan    yang menjadi  senjata  utama  pelayanan  dalam  penyediaan  informasi  (Sinaga,  2006).  Dari  hasil  ini  terlihat bahwa pengetahuan perusahaan yang kuat tentang informasi   rinci   masing-masing   pelanggannya,   baik itu      pengetahuan      mengenai      data  pelanggan  sampai  keseluruhan  kinerja  yang  sesuai  dengan keinginan  pelanggan,  mereka  akan  lebih  merasa  diperhatikan  dan    merasa  puas  maka  konsumen menjadi  loyal.  Penelitian  ini  mendukung  pendapat  Gordon  (2002),  bahwa  pengetahuan  merupakan pendekatan  yang di gunakan perusahaan untuk menambah nilai kepada pelangan melalui data sehingga dapat memperdalam hubungan.

## Kesimpulan
1. Pengaruh  pengetahuan  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  PT.Indosat  Tbk  Bengkulu  adalah positif dan signifikan. Hal ini dibuktikan oleh nilai uji t dan nilai signifikan (0,001 ) dari variabel ini lebih kecil dari 0,005. Besaran nilai koefisien hubungan variabel ini adalah sebesar 0,295.
2. Hasil analisis regresi menunjukan teknologi, orang dan proses tidak memiliki pengaruh yang positif dan  signifikan  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  PT.  Indosat  Tbk  Bengkulu.  Hal  ini  juga dibuktikan dengan hasil pengolahan data yang disajikan terlihat bahwa variabel teknologi, orang dan proses tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan yang tandai dengan nilai thitung sebesar teknologi (1,173), orang (0,447) dan proses (0,062) lebih kecil dari ttabel yaitu sebesar 1,984 pada tingkat kepercayaan atau alpha 5%.
3. Berdasarkan    hasil    uji    simultan    (uji    F)    terbukti    bahwa    secara    simultan   variabel  teknologi, orang,  proses  dan  pengetahuan  memiliki  pengaruh  yang sigifikan  terhadap pembentukan  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  oleh  nilai  uji  F  dengan  nilai signifikan 0,001 yang berada jauh lebih kecil dari nilai alpha (0.005)

## Saran
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang menjadi tujuan dari Customer Relationship Management (CRM),  PT.Indosat  Tbk  Cabang  Bengkulu  harus  mampu  meningkatkan  hubungan  jangka  panjang  yang kuat dengan pelanggan. Upaya yang dapat dilakukan PT. Indosat untuk mempertahankan loyalitas adalah:
- Dengan      lebih      meningkatkan      kualitas      teknologi      terutama      pada      penyediaan  peralatan hubungan  dengan  pelanggan  melalui email yang  masih  rendah  dengan  cara  mengumpulkan informasi-informasi yang lebih rinci tentang data pelanggan khususnya pada email .
- Meningkatkan  pelayanannya  terutama  dibagian call  center pada  jam-jam  sibuk  agar  tercipta keakraban  antara karyawan  dengan pelanggan  agar tercipta intensitas komunikasi yang lebih lama dan tingkat profesionalisme karyawan yang tinggi.
- Indosat    harus    lebih    meningkatkan    kualitas    proses    terhadap    pelayanan    melalui  email  dan hubungan  pelanggan  dengan  membuat  kartu  member    khusus  untuk  pelanggan  serta  dengan cara  membentuk  hubungan  yang proaktive dengan  memelihara  hubungan  pelanggan  untuk memberikan  informasi  dan  menampung  saran  dan  keluhan  mengenai  perkembangan  produk  dan layanan  perusahaan  dalam  rangka  membangun  hubungan  berkelanjutan  dengan  pelanggan  yang baik.
- Meningkatkan  kualitas  pengetahuan  terutama  pada  tingkat  pengetahuan  terhadap  hari-hari penting bagi pelanggan dan tingkat keterlibatan pelanggan dengan cara Indosat mengadakan acara- acara games yang lebih melibatkan pelanggan dan mengumpulkan  informasi-informasi  yang  lebih rinci  mengenai  data  pelanggan  terhadap  hari-hari  penting  bagi  karyawan  karena  dengan  hal tersebut  menunjukan  perhatian  perusahaan  terhadap  pelanggannya  yang  akan  mengarah  pada kepuasaan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfansi,  Lizar. 2010. Financial Services Marketing . Jakarta. Salemba Empat. Body  dan  Limayem.  2004. The  Impact  of  Customer  Relationship  Management .  University  of  North Dakota.
Dick,   A.   S.,   &   Basu,   K.   (1994). Customer   loyalty :   Toward   an   integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science. Dibb,  Sally.,  and,  Maureen  Meadows  (2004),  "  Relationship  marketing  and  CRM:  a financial service case study " , Journal of Strategy Marketing , Vol. 12 p. 11-125
Fatmah dan Wasto. 2011 . Customer Relationship. Journal Manajemen Usahawan Indonesia. Vol. 41, No. 1. Ferdinand. 2006. Metodologi Penelitian Manajemen. Edisi keenam. Semarang. Buttle,  francis.  (2004). Customer  Relationship  Management  (Manajemen  Hubungan Pelanggan) Concept And Tools . Malang: Banyumedia. Griffin, Jill. (2003). Customer loyalty . Jakarta: Erlangga.
Gordon,  Ian.  (2002). Best  Practices:  Customer  Relationship  Management .  Ivey Business Journal. Handoko, T. Hani. 1999. Manajemen . Edisi 2. Yogyakarta BPFE.
Hair,J.F.,  Anderson,  R.E.,  Tatham,  R.L.,  and  black  W.C.  (1998). Multivariate Data  Analysis ,  5th  ed.,  Upper Sadlle  River,  New  Jersey:  Prentice  Hall.  Kotler,  Philip.  2002. Manajemen Pemasaran .  Edisi  Kesepuluh.  Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Jilid 1. Jakarta : Indeks. Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran . Edisi 3. Jakarta : PT. Indeks. Kotler    dan    Armstrong.    2008. Prinsip-prinsip    pemasaran .    Edisi    kedua    belas.  Diterjemahkan  oleh Benyamin molan. Jilid 1. Jakarta. Indeks.
Kotler,  Keller.  2009. Marketing  Manajemen .  Edisi  kedua  belas.  Diterjemahkan oleh Benyamin molan. Jilid 1. Jakarta. Indeks.
Kurtz, L, D., Clow, E, K. (1998). Service Marketing . Prentice-Hall. New Jersey. Saputri,  2010. Pencapaian  Tujuan  Perusahaan  dengan  Customer  Relationship Management. Binus University.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods For Business . Fourth Edition, John Wiley & Sons. United States of America. Siahaan,    2008. Customer    Relationship    Management (CRM).    Journal    Studi  Perpustakaan  dan Informasi. Vol.4, No. 2.
Sinaga,  Sabam.  (2006).  “ Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap Loyalitas  Konsumen ”. Bandung.
Sopiah dan Sangadji, 2010. Metodologi Penelitian. Yogyakarta. Stoner, AF. James.1996. Manajemen . Jakarta. Erlangga.
Swastha, Basu. 1996. Azaz-azaz marketing . Yogyakarta: Liberty. Turban, Efraim.(2004). Electronic Commerce : A Managerial Perspective. Pearson Education, New Jersey. Yahya, Yohannes. 2009. Customer Relationship Management. http://terapibisnis.com/artikel-tb/85- implementasicustomerrelationship management -crm dalam- meningkatkan-loyalitaspelanggan.
http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/04/24/customer-relationship-management/ http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan http://id.wikipedia.org/wiki/Telekomunikasi_seluler_di_Indonesia