## SERVQUAL PRAMUGRAHA DALAM PENYIAPAN KAMAR DI DESA WISATA
I Wayan Pantiyasa dan Ni Putu Diah Prabawati Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional
Surel : pantiyasawayan@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The purpose of this research is to know the quality of room preparation qualitiy to the guest  at  the  tourism  village,  Pinge.  Data  analysis  technique  which  is  used  is  quantitative descriptive  analysis  technique  with  SevQual  method  and  importance  Performance  Analysis (IPA).
The result of the analysis which is done by ServQual method if the  daifference of the prospect level average and the implementation level average is 0,01, it means very satisfying. While the analysis which is used by Importance  – Performance Analysis (AIPA) it is  known that from 16 service quality indicator, there are 2 indicators that are very important for the guest  but  the  implementation  by  the  attendant  is  not  satisfied  yet  and  it  is  on  quadrant  A (main priority). There are 4 indicators which are on quadrant B (keep the performance) that show  the  main  service  element  is  successfully  done  by  the  attendant,  so  it  has  to  keep  up. There  are  2  indicators  on  quadrant  C  (low  priorty)  that  show  some  the  influence  of  the indicators  are  not  important  but  the  implemntation  by  the  attendant  13  is  not  satisfied  yet. While there are 6 indicators on quadrant (excessive) that show the less important indicators influencing the guest but the implementation is excessive.
Keywords: SercQual, prospect, performance, tourism village

## I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Desa  Wisata  merupakan  suatu antisipasi terhadap prakiraan bahwa wisatawan  yang  sudah  mencapai  titik jenuh  terhadap  berbagai  bentuk  wisata konvensional  dan  mulai  lebih  berorientasi kepada “alternatif tourism”.
Sejalan  dengan  visi  Pariwisata Indonesia  dan  tujuan  pembangunan  Pari- wisata  sesuai  Undang-undang  Nomer  25 tahun  2000  timbul  paradigma  baru  yaitu pengembangan  pariwisata  dengan  pola “ Integrasi ” yaitu  pengembangan  pari- wisata  dimana  wisatawan  hidup  tinggal secara  bersama-sama  dengan  masyarakat/ penduduk  lokal.  Pengembangan  pola  pari- wisata ini dikenal dengan nama “Commu- nit y Base  Tourism” (Pariwisata  berbasis Masyarakat)  yaitu  pengembangan  pari- wisata  dikembangkan  dimana  seluruh aktivitas  wisatawan  berlangsung  dan  ber-
baur  dengan  masyarakat  pedesaan.  (Panti- yasa, Jurnal  Pariwisata  Volume  1  No  2, 2011:2).
Dalam  Undang-undang  Nomer  25 tahun  2000,  nilai  tambah  yang  diperoleh dari  pengembangan  Pariwisata  yang  ber- basis Masyarakat/ pedesaan adalah:
(1) penduduk pedesaan  dapat  berperan sebagai  pelaku,  mereka  dapat  me- nyediakan  tempat  tinggal  bagi  wisata- wan, penyediaan makanan dan minum- an,  jasa laundry ,  jasa  usaha  angkutan, dan  jasa-jasa  lainnya.  (2)  meningkat- nya  konsumsi  produk  lokal  (sayuran, buah-buahan,  seni  kerajinan,  makanan khas,  dan  lain-lain,    kerja  sethingga akan  mendorong  kelangsungan  usaha yang berbasis tradisi dan kelokalan. (3) mendorong pemberdayaan tenaga kerja setempat,  misalnya  sebagai  penyedia atraksi seni budaya, kerajinan dan lain-
lain).  (4)  meningkatkan  kesadaran masyarakat  akan  nilai-nilai  tradisi  dan budaya  lokal  serta  keunikan  lingkung- an alam yang dimiliki.
Kabupaten  Tabanan  merupakan daerah  yang  sedang  gencarnya  dalam mengembangkan Desa Wisata. Salah satu- nya  adalah  Desa  Pinge  yang  terletak  di Kecamatan  Marga  Kabupaten  Tabanan. Sebagai  desa  wisata,  Desa  Pinge  sangat berpotensi  menarik  kunjungan  wisatawan. Namun  untuk  mencapai  tingkatan  yang diharapkan  dalam  menuju  keberhasilan- nya,  Desa  Pinge  tidak  bisa  untuk  maju secara mandiri. Untuk menghasilkan suatu
paket  wisata  bagi  wisatawan  diperlukan kerjasama  antar  produk  wisata.  Perlu adanya  identifikasi  antar  masing-masing produk  wisata  yang  berbatasan  langsung dengan Desa Pinge, agar mampu menjalin kerjasama  yang  saling  menguntungkan. Wisatawan  akan  disuguhkan  dengan  ber- bagai  ragam  atraksi,  sehingga  Desa  Pinge akan lebih dikenal sebagai destinasi wisata bagi  wisatawan  baik  nusantara  maupun manca  negara.  Berikut  adalah  data  kun- jungan  wisatawan  mancanegara  ke  Desa Pinge  pada  periode  Januari  2011  -  Juli 2013  dapat  di  lihat  pada  tabel  1  sebagai berikut:

## Tabel 1.
Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Desa Wisata Pinge Periode 2011 - 2013 Tahun Tamu yang Berkunjung (orang) Tamu yang Menginap (orang) Persentase Tamu Menginap 2011 847 219 0.26% 2012 912 229 0.25% 2013 373 131 0.35% Jumah 2132 579 0.27%
Sumber : A.A Suradana (Anggota Kelompok Usaha Penginapan)
Dari  tabel  kunjungan  wisatawan mancanegara  ke  Desa  Wisata  Pinge periode    2011-2013  jumlah  kunjungan wisatawan sebesar 2132 orang dan jumlah tamu  yang  menginap  sebesar  579  orang. Jumlah  rata-rata  yang  menginap  dari jumlah  tamu  yang  berkunjung  dalam  tiga tahun  terakhir  hanya  0,27%  yang  berarti
bahwa  Desa  Pinge  sebagai  objek  wisata dan  belum  banyak  tamu  yang  menginap. Desa  Pinge  telah  menyediakan  fasilitas- fasilitas  dan  sarana  pariwisata  seperti akomodasi bertujuan memberikan pelayanan  penginapan  kepada  wisatawan yang  berkunjung  ke  Desa  Pinge  dapat dilihat pada tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2. Jumlah Kamar dan Pramugraha Pondok Wisata Desa Pinge
Nama Pondok Wisata Jumlah Kamar Jenis Kamar Jumlah Pramugraha (orang) Pondok Wisata 1 (Pak Raceb Adnyana) 3 Double Bedroom 2 Pondok Wisata 2 (Pak Agus Udiyana) 1 Double Bedroom 1 Pondok Wisata 3 (Pak Nyoman Chandra) 3 Double Bedroom 2 Pondok Wisata 4 (Pak AA. Ketut Suradana) 9 Double Bedroom 4 Total 16 Double Bedroom 9
Sumber : Observasi (data diolah)
Dari  tabel  2  di  atas  dapat  dilihat sarana akomodasi di Desa Pinge terdapat 4 pondok  wisata  yang  tersedia  merupakan rumah-rumah penduduk yang dimodifikasi sehingga  layak  untuk  menjadi  tempat menginap  para  tamu  dengan  keseluruhan 16  kamar  yang  semua  jenis  kamarnya double  bed. Pramugraha  di  pondok  wisata Desa  Pinge  berjumlah  9  orang  pramu- graha, pramugraha tersebut berperan ganda sebagai  pemilik  dari  pondok  wisata  yang menangani  langsung  kamar  tamu,  keber- sihan area umum, lena dan binatu.
Berpijak  dari  hal  tersebut  di  atas penulis  tertarik  untuk  mengetahui  lebih jauh  tentang  tingkat  kualitas  pelayanan pramugraha.  Terciptanya  tingkat  pelayan- an  tentunya  akan  menciptakan  kepuasan tamu.  Tingkat  layanan  ini  akhirnya  dapat memberikan beberapa manfaat, seperti ter- jalinnya  hubungan  yang  harmonis  antara pramugraha dengan tamu dan memberikan dasar  yang  baik  bagi  terciptanya  loyalitas tamu  yang  membentuk  suatu  persepsi  da- lam wujud komentar lisan maupun tulisan.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  pada  latar belakang  masalah  di  atas,  maka  yang menjadi rumusan masalahnya adalah “Ba- gaimanakah  kualitas  pelayanan  pramu- graha di pondok wisata Desa Pinge dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu?”.

## C. Batasan Masalah
Penelitian mengenai ServQual
Pramugraha  Dalam  Upaya  Meningkatkan Kepuasan  Tamu  di  Pondok  Wisata  Desa Pinge  Kabupaten  Tabanan  dibatasi  pada lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang terdiri  dari:  Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assu- rance), Empati (Emphaty)  dan Bukti Langsung (Tangible).
D. Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  pramugraha  dalam  upaya meningkatkan  kepuasan  tamu  di  pondok wisata Desa Pinge.

## II. KAJIAN PUSTAKA A. Konsep Desa Wisata
Desa  wisata  adalah  suatu  bentuk integrasi  antara  atraksi,  akomodasi  dan fasilitas  pendukung  yang  disajikan  dalam suatu  struktur  kehidupan  masyarakat  yang menyatu dengan tata cara dan tradisi yang berlaku  (Wiendu  dalam  Desa  dan  Budaya Dalam  Bingkai  Pariwisata,  2008:34).  Me- nurut  Pariwisata  Inti  Rakyat  dalam  Mul- yadin,  Jurnal  Info  Sosial  Ekonomi  Vol.  2 No.1  (2001:38)  Desa  wisata  adalah  suatu kawasan  pedesaan  yang  menawarkan keseluruhan  suasana  yang  mencerminkan keaslian  pedesaan  baik  dari  kehidupan sosial  ekonomi,  sosial  budaya,  adat  yang khas,  memiliki  arsitektur  dan  struktur  tata ruang  desa  kegiatan    perekonomian  yang unik dan menarik serta mempunyai potensi untuk  dikembangkan  berbagai  komponen kepariwisataan  misalnya  atraksi,  akomo- dasi,  makan  dan  minum  dan  kebutuhan wisata lainnya.
Inskeep  dalam  Tourism  Planning An  Integrated  and  Sustainable  Develop- ment  Approach  memberikan  definisi “ Village  Tourism,  where  small  groups  of tourist  stay  in  or  near  tradition,  often remote villages and learn about village life and  local  environment “  yang  berarti  Desa Wisata  adalah  suatu  fasilitas  wisata  yang memungkinkan  pengunjung  tinggal  di dalam  atau  di  dekat  desa,  umumnya merupakan  desa  tradisional.  Kegiatan wisata  yang  dilakukan  adalah  belajar tentang  kehidupan  perdesaan,  tata  cara lokal,  dan  berpartisipasi  dalam  aktivitas penduduk  (Inskeep  dalam  Desa  dan  Bu- daya  Dalam  Bingkai  Pariwisata  2008:34) Dari  pendapat-pendapat  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  Desa  wisata  adalah suatu  wilayah  pedesaan  yang  memiliki keunikan  dan  daya  tarik  yang  khas  baik daya  tarik  alam  pedesaan/  lingkungan fisiknya  maupun  daya  tarik  sosial  budaya kemasyarakatannya  yang  mampu  meng- gerakkan  wisatawan  berkunjung  dan  atau tinggal sementara didesa tersebut.

## B. Room Qualification
Agar dapat  terjual dan memuaskan para  tamu,  kamar  harus  mempunyai klafikasi tertentu menurut Rumekso
(2004:29) yaitu:
1. Cleanlines  :  bersih  (dalam  pengertian yang luas)
2. Comfortable : melegakan, menyenang- kan, dimana fasilitas- fasilitas yang ada dalam  ruangan  serasi  (misalnya:  kursi, bed) dengan keadaan kamar
3. Attractive  :  Menarik  dari  segi  desain- nya. Misalnya, warna gambar yang ada di  dalam  kamar  harus  harmonis  agar penataan dari kamar tersebut dapat satu kesatuan.
4. Safety  :  Privacy,  dimana  tamu  merasa terjamin bahwa tidak akan terjadi kece- lakaan  dalam  kamar  (misalnya  ter- sengat  listrik,  bathroom  licin  hingga terpeleset dan lain- lain).

## C. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Tjiptono  (2006:59)  Kualitas  pel- ayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebu- tuhanan  keinginan  pelanggan  serta  kete- patan  penyampaiannya  untuk  mengim- bangi  harapan  pelanggan.  Kualitas  pelay- anan  juga  merupakan  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  meme- nuhi  keinginan.  Dua  faktor  yang  mem- pengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu  “ expected service dan perceived  service ”  atau kualitas jasa  yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan melampaui  harapan  pelanggan,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan    sebagai  kuali- tas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  yang diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan,  maka  kualitas jasa  dipersepsi- kan  sebagai  kualitas  yang  buruk.  Kualitas harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Kotler dalam Simamora (2004:114) mengatakan  “ Quality  is  the  totality  of
feature  and  characteristic  of  a  product  or service  that  bear  on  its  ability  to  satisfy stated or implied needs”. Artinya, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik yang memampukan  produk  memuaskan  kebu- tuhan  yang  dinyatakan  maupun  tidak dinyatakan.
2. Dimensi  Kualitas Jasa Pengukuran  kualitas  jasa  dalam model  Servqual  dirancang  untuk  mengu- kur  harapan  dan  persepsi  pelanggan. Parasuraman,  dkk  dalam  Tjiptono  dan Chandra (2011: 198) mengemukakan lima dimensi  dalam  mengukur  kualitas  jasa, yaitu:
a) Reliabilitas  ( Relibiability ),  berkaitan dengan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama  kali  tanpa  memuat  kesalahan apapun  dan  menyampaikan  jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b) Daya  tanggap  ( Responsivness ),  berke- naan dengan kesediaan dan kemampu- an  para  karyawan  untuk  membantu para  pelanggan  dan  merespon  per- mintaan  mereka,  serta  menginformasi- kan  kapan  jasa  akan  diberikan  dan kemudian  memberikan  jasa  secara cepat.
c) Jaminan  ( Assurance ),  yakni  perilaku para  karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  terhadap  peru- sahaan  dan  perusahaan  bisa  mencipta- kan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan  juga  berarti  bahwa  para karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan menguasai  pengetahuan  dan  keteram- pilan  yang  dibutuhkan  untuk  mena- ngani  setiap  pertanyaan  atau  masalah pelanggan.
d) Empati  ( Emphaty ),  berarti  bahwa perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya  dan  bertindak  demi kepentiingan  pelanggan,  serta  mem- berikan perhatian personal kepada para pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi yang nyaman.
e) Bukti  fisik  ( Tangibles ),  berkenaan dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik,  per- lengkapan  dan  material  yang  digu-
nakan  perusahaan,  serta  penampilan karyawan.
D. Kepuasan Tamu 1. Definisi Kepuasan Tamu Menurut Tjiptono (2006: 349) Kata ‘kepuasan  atau satisfaction ’  berasal  dari Bahasa  Latin  “satis”  (artinya  cukup  baik, memadai)  dan  “ facio ”  (melakukan  atau membuat).  Secara  sederhana  kepuasan diartikan  sebagai  ‘upaya  pemenuhan  se- suatu’  atau  ‘membuat  sesuatu  memadai’. Menurut  Lovelock  dan  Wright  (2005:  96) kepuasan  pelanggan  pada  bidang  jasa adalah  reaksi  emosional  jangka  pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu.
Pelanggan  mengalami  berbagai tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan, setelah mengalami masing-masing jasa se- suai  dengan  sejauh  mana  harapan  mereka terpenuhi  atau  terlampaui.  Karena  ke- puasan  adalah  keadaan  emosional,  reaksi pasca-pembelian  mereka  dapat  be-rupa kemarahan,  ketidakpuasan,  kejeng-kelan, netralitas,  kegembiraan,  atau  kese-nangan. Pelanggan  yang  marah  atau  tidak  puas akan menimbulkan masalah karena mereka dapat  berpindah  ke  perusahaan  lain  dan menyebarkan  berita  negatif.  Pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat direbut oleh  pesaing,  dan  pelanggan  yang  senang akan  tetap  loyal  walaupun  ada  tawaran yang menarik dari pesaing.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan Selanjutnya  Kotler  dalam  Tjiptono (2006: 366) mengemukakan metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yang terdiri atas:
a) Sistem  keluhan  dan  saran,  yaitu memberikan  kesempatan  yang  seluas- luasnya  kepada  pelanggan  untuk  me- nyampaikan  saran,  kritik,  pendapat, dan  keluhan  mereka  melalui  media yang  disediakan,  seperti  kotak  saran, kartu  komentar,  saluran  telepon  bebas pulsa, website, dan lain-lain.
b) Ghost Shopping ,  yaitu mempekerjakan beberapa  orang ghost  shoppers untuk berperan  sebagai  pelanggan  potensial jasa  perusahaan  dan  pesaing.  Mereka diminta  untuk  melaporkan  berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya  mengenai  kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan dengan pesaing.
c) Lost Customer Analysis , yaitu menghubungi  para  pelanggan  yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi untuk mengambil  langkah  perbaikan.  Juga termasuk  pemantauan customer  loss rate yang  menunjukkan  kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d) Survei  Kepuasan  Pelanggan,  yaitu upaya  untuk  memperoleh  tanggapan dan  umpan  balik  langsung  dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif  bahwa  perusahaan  menaruh perhatian terhadap mereka.
III. METODE PENELITIAN A. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara Wawancara  dalam  penelitian  in dilakukan  dengan    POKDARWIS  dan  pe- ngelola pondok wisata terkait dengan jum- lah  pramugraha  serta  struktur  organisasi badan pengelola pondok.
2. Kuisioner Kuisioner  diberikan  kepada  tamu yang  telah  menikmati  pelayanan  jasa akomodasi  yang  diberikan  oleh  pramu- graha  di  pondok  wisata  Desa  Pinge. Kuisioner  ini  diisi  baik  secara  langsung oleh responden
B. Indikator atau Variabel Penelitian
Indikator  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  16    indikator. Adapun  indikator-  indikator  tersebut  pada tabel 3.
Tabel 3.

## Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam Penelitian “Kualitas
Pelayanan Pramugraha Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu di Pondok Wisata Desa Pinge Tabanan” Variabel
Dimensi Pelayanan
Indikator/ Aspek Pelayanan Kualitas Pelayanan Keandalan 1. Pelayanan  pramugraha    dalam  membersihkan  kamar  tepat waktu
2. Kemampuan  pramugraha  berkomunikasi  menggunakan bahasa asing dengan baik dan lancar
3. Pelayanan  pramugraha  dalam  membantu  kesulitan  yang  di alami  tamu dengan cepat dan tepat
4. Pramugraha  dapat  memberikan  informasi  tentang  keadaan kamar Daya Tanggap 1. Pramugraha  dengan  segera  tanggap  dalam  melayani permintaan tamu 2. Kemampuan pramugraha untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan tamu
Jaminan 1. Keamanan kamar terjaga dengan baik 2. Kamar nyaman ditempati Empati 1. Pramugraha memahami kebutuhan tamu 2. Pramugraha ramah, menyapa setiap tamu dengan menyebutkan nama  tamu Bukti langsung 1. Kerapian  penampilan pramugraha 2. Kebersihan  fasilitas kamar
3. Kebersihan kamar mandi
4. Kebersihan lena (sprai, sarung bantal dan selimut)
5. Perlengkapan kamar mandi (sabun mandi dan sampo) 6. Tersedianya handuk yang bersih

## C. Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi Populasi  sasaran  dalam  penelitian
ini  adalah  semua  tamu  yang  menikmati pelayanan  jasa  akomodasi  ke  pondok wisata Desa Pinge.
2. Sampel
Teknik  sampling  kuota  adalah  tek- nik  untuk  menentukan  sampel  dari  popu- lasi  yang  mempunyai  ciri-ciri  tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan.
Dalam  penentuan  sampel  ini  yang menjadi  sampel adalah  semua  tamu  yang menikmati  pelayanan  jasa  akomodasi  di pondok  wisata  Desa  Pinge  sebanyak  30 responden.
D. Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  menggunakan teknik analisis deskriptif kuantitatif.
1. Teknik analisis Service Quality
(ServQual)
Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan tamu  terhadap  kualitas  pelayanan  pramu- graha  dalam  penelitian  ini  digunakan metode ServQual. Menurut  Parasuraman dkk  dalam  Tjiptono  (1996:99),  menyata- kan bahwa ServQual merupakan alat untuk mengukur harapan, persepsi pelanggan dan kesenjangan  (gap)  yang  ada  di  model kualitas  jasa. Adapun  rumus  yang  diguna- kan adalah:
ServQual  = Service Quality
(kualitas pelayanan)

## NS = NP - NE
Dimana:
N  = Nilai S  = Satisfaction (kepuasan)
Adapun  cara  perhitunganya  adalah sebagai berikut:
a) Mencari  rata-rata  nilai  ekspektasi  (E) dan  persepsi  (P)  dari  setiap  criteria yang telah terbobot.
b) Mendapatkan  nilai  kepuasan  (S),  nilai rata-rata  persepsi  (P)  akan  dikurangi dengan nilai rata-rata ekspektasi (E)
c) Kemudian  nilai  kepuasan  (S)  tersebut akan dibandingkan dengan nilai berikut:
(1) ≥  0  :  harapan  lebih  dari  terpenuhi atau sangat memuaskan
(2) =  0  :  harapan  terpenuhi  atau terpuaskan
(3) ≤  0  :  harapan  tidak  terpenuhi  atau tidak terpuaskan Adapun  aplikasi  dari  pendekatan SevQual tersebut  akan  dihitung  dari  nilai dengan  menggunakan skala  likert pada kuisioner  yang  dibagikan  kepada  tamu yang  menginap  di  Pondok  Wisata  Desa Pinge.  Menurut  Sugiyono  (2005:86) skala likert merupakan  skala  pengukuran  yang memberikan  pembobotan  secara  gradasi dari nilai yang positif hingga negatif.
Rumus  rata-  rata  penilaian  tamu adalah:
X = ∑ n x B N
Keterangan :
X = Rata-rata pelayanan pramugraha
∑ n   = Jumlah Responden
B = Bobot nilai pada skala likert
N = Jumlah keseluruhan responden
Dengan  interpretasi  data  yang merupakan aplikasi  dari  skala  pengukuran likert seperti tabel 4.
Tabel 4. Rentang Interval Kelas untuk Harapan dan Persepsi Penilaian Interval Tidak Penting 1,00 – 1,79 Kurang Penting 1,80 – 2,59 Cukup Penting 2,60 – 2,39 Penting 3,40 – 4,19 Sangat Penting 4,20 – 5,00 Penilaian Interval Tidak Puas 1,00 – 1,79 Kurang Puas 1,80 – 2,59 Cukup Puas 2,60 – 2,39 Puas 3,40 – 4,19 Sangat Puas 4,20 – 5,00 Sumber: Sugiyono (2000:73)
Rentang  interval  kelas  di  atas didapat  dari skala  likert penelitian  diru- muskan  interval  masing-masing  kelas sebagai berikut :
Range :
Nilai Tertinggi = 5 Nilai Terendah = 1 Range = 5 – 1 = 4
Panjang interval kelas dihitung dengan rumus :
C   = 𝑅 𝐾 = 4 5 = 0.8
Keterangan : R   =  Range K    =  Jumah klasifikasi
C    =  Interval Kelas
Dari  perhitungan  dengan  meng- gunakan  rumus  di  atas,  maka  dapat diketahui interval sebesar 0,8.

## 2. Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja/ Kepuasan Pelanggan
( Importance Perfomance Analysis ).
Tingkat  kualitas  pelayanan  pramu- graha  dalam  penyiapan  kamar  tamu  digu- nakan  Analisis  Tingkat  Kepentingan  dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan ( Importance Perfomance  Analysis )  (John  A.  Martila and  John  C.  James  dalam  Supranto, 2011:239) dihitung dengan rumus:
a) Dalam  penelitian  ini  terdapat  2  buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan  Y,  dimana:  X  merupakan tingkat kenerja pramugraha yang dapat memberi  kepuasan  para  tamu  sedang- kan  Y  merupakan tingkat  kepentingan tamu. Prosentase pada setiap aspek dan keseluruhan  aspek  dihitung  dengan rumus:
Tki = 𝑅 𝐾 x 100%
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi  = Skor penilaian kinerja
perusahaan
Yi  = Skor penilaian kepentingan pelanggan
b) Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi  oleh  skor  tingkat  pelaksanaan, sedangkan  sumbu  tegak  (Y)  akan  diisi oleh  skor  tingkat  kepentingan.  Untuk setiap  faktor  yang  mempengaruhi  ke- puasan  pelanggan  dihitung  dengan rumus:
X̅ = ∑ Xi n Y̅ = ∑ Yi n
Keterangan : X̅ =  Nilai rata- rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan
Y̅ =  Nilai rata- rata tingkat kepentingan
n   =  Jumlah Responden
c) Kemudian  diaplikasikan  kedalam  dia- gram kartesius. Diagram kartesius me- rupakan suatu bangun yang dibagi atas empat  bagian  yang  dibatasi  oleh  dua buah  garis  yang  berpotongan  tegak lurus  pada  titik-  titik  (  X,  Y  ),  dimana X  merupakan  rata-rata  dari  rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan tamu seluruh aspek dan Y adalah rata- rata dari skor kepuasan tamu.
Seluruhnya  ada  16  aspek.  Adapun rumus yang digunakan adalah:
X̿ = ∑ X ̅𝑖 N 𝑖=1 K Y̿ = ∑ Y ̅𝑖 N 𝑖=1 K
Keterangan:
K  =  Banyaknya  atribut/  fakta  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan tamu  (dalam  penelitian  ini  K  = 16).
d) Tingkat  unsur-  unsur  tersebut  akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke  dalam  diagram  kartesius  seperti pada gambar 1.

## Y̅
Prioritas Utama
A Prioritas Utama B Harapan Prioritas Rendahan C Prioritas Berlebihan D
Pelaksaaan (Kinerja/ Kepuasan) X̅
Gambar 1. Diagram Kartesius

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
Analisis  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  pada  aspek pelayanan guna mengetahui kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  dilihat dari  ekspektasi  dan  persepsi  dengan menggunakan  analisis ServQual dan analisis Importance–Perfomance  Analysis (IPA) atau  Analisis  Tingkat  Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan.
1. Tingkat Harapan
a) Tingkat Harapan dari Dimensi (Reliability)
Data  mengenai  penilaian  tamu mengenai  pelayanan  pramugraha  di  Pon- dok Wisata Desa Pinge berdasarkan dime- nsi Reliability terlihat pada tabel 5.

## Tabel 5. Nilai Rata- rata Dimensi Reliability
No Reliability ∑ Respond en Penilaian Total Rata Interpre tasi SP= 5 nB P= 4 nB CP =3 nB KP =2 nB Tp =1 nB 1 Room attendant cleans your room daily 30 7 35 19 76 4 12 0 0 0 0 123 4.10 P 2 Room attendant able to communicat e (in foreign language) fluently 30 13 65 11 44 6 18 0 0 0 0 127 4.23 SP 3 Room attendant is helpful 30 12 60 13 52 5 15 0 0 0 0 127 4.23 SP 4 Room attendant give room information accurately 30 8 40 15 60 7 21 0 0 0 0 121 4.03 P X̅ 4.15 P
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Berdasarkan  tabel  5  di  atas  dapat dihitung nilai rata-rata harapan/ ekspektasi keseluruhan  untuk  aspek Reliability .  Dari perhitungan  tersebut  dapat  diketahui  bah- wa  pada  aspek reliability responden menyatakan  penting  yang  memperoleh nilai  rata-rata  (4.15).  Harapan  tertinggi yang  diinginkan  tamu  adalah “Room attendant able to communicate (in foreign language)  fluently” (4.23)  dan ”Room  at- tendant  is  helpful” (4.23),  sedangkan
harapan  terendah  terendah  adalah ”Room attendant give room information accurate- ely” (4.03).
b) Tingkat Harapan dari Dimensi ( Responsivness)
Data  mengenai  penilaian  tamu mengenai  pelayanan  pramugraha  di  Pon- dok  Wisata  Desa  Pinge  berdasarkan dimensi Responsivness terlihat  pada  tabel 6.
Tabel 6.
Nilai Rata- rata Dimensi Responsivness
No Responsiv ness ∑ Respon den Penilaian Total Rata Inter preta si
SP =5 nB P= 4 nB CP =3 Nb N K P= 2 N TP =1 1 Room attendant delivers guest request immediately 30 11 55 8 32 10 30 0 0 1 1 118 3.93 P 2 Room attendant handle complaints effectively 30 11 55 12 48 7 21 0 0 0 0 124 4.13 P X̅ 4.03 P
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Berdasarkan  tabel  6  di  atas  dapat dihitung nilai rata- rata harapan/ ekspektasi keseluruhan  untuk  aspek Responsivness . Dari  perhitungan  tersebut  dapat  diketahui bahwa  pada  aspek responsivness respon- den menyatakan penting yang memperoleh nilai  rata-rata    (4.03).  Harapan  tertinggi yang  diinginkan  tamu  adalah ”Room attendant  handle  complaints  effectively”
(4.13),  sedangkan  harapan  terendah  teren- dah adalah “Room attendant delivers guest request immediately” (3.93).
c. Tingkat Harapan dari Dimensi (Assurance) Data  mengenai  penilaian  tamu mengenai  pelayanan  pramugraha  di  Pon- dok  Wisata  Desa  Pinge  berdasarkan dimensi Assurance terlihat pada tabel 7.
Tabel 7. Nilai Rata- rata Dimensi Assurance
No Assurance ∑ Respon den Penilaian Tot al Rata Interp retasi SP=
5 nB P= 4 nB CP =3 nB KP =2 nB TP =1 nB 1 The room is secure 30 8 40 18 72 4 12 0 0 0 0 124 4.13 P 2 Room is comfortable 30 12 60 15 60 3 27 0 0 0 0 147 4.90 SP X̅ 4.51 SP
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Berdasarkan  tabel  7  di  atas  dapat dihitung nilai rata-rata harapan/ ekspektasi keseluruhan  untuk  aspek Assurance .  Dari perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa  pada  aspek assurance responden menyatakan  sangat  penting  yang  mem- peroleh  nilai  rata-rata  (4.51).  Harapan  ter- tinggi yang diinginkan tamu adalah “Room is comfortable” (4.90), sedangkan harapan terendah  terendah  adalah ”  The  room  is secure” (4.13).
d. Tingkat Harapan dari Dimensi (Emphaty)
Data mengenai penilaian tamu me- ngenai  pelayanan  pramugraha  di  Pondok Wisata  Desa  Pinge  berdasarkan  dimensi Emphaty terlihat pada tabel 8.
Berdasarkan tabel 8  dapat dihitung nilai rata-rata harapan/ ekspektasi keseluruhan  untuk  aspek Emphaty .  Dari perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa  pada  aspek emphaty responden menyatakan  sangat  penting  yang  mem- peroleh  nilai  rata-  rata  (4.25).  Harapan tertinggi  yang  diinginkan  tamu  ada- lah “Room  attendant’s  friendly  and  greets guest by name” (4.30), sedangkan harapan terendah terendah adalah “Room attendant understand guest need” (4.20).
e. Tingkat Harapan dari Dimensi (Tangible)
Data  mengenai  penilaian  tamu mengenai  pelayanan  pramugraha  di  Pon- dok  Wisata  Desa  Pinge  berdasarkan dimensi Tangible terlihat pada tabel 9.
Tabel 8. Nilai Rata- rata Dimensi Emphaty
No Emphaty ∑ Respon den Penilaian Tot al Rata Interpr etasi SP =5 nB P= 4 nB CP= 3 nB KP =2 nB TP =1 nB 1 Room attendant understand guest need 30 10 50 16 64 4 12 0 0 0 0 126 4.20 SP 2 Room attendant’s friendly and greets guest by name 30 12 60 15 60 3 9 0 0 0 0 129 4.30 SP X̅ 4.25 SP Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014) Berdasarkan tabel 9  dapat dihitung nilai rata-rata harapan/ ekspektasi keseluruhan  untuk  aspek Tangible .  Dari perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa  pada  aspek tangible responden menyatakan  sangat  penting  yang  mem- peroleh  nilai  rata-  rata  (4.25).  Harapan tertinggi  yang  diinginkan  tamu  adalah “Cleanliness bathrooms” (4.63), sedangkan  harapan  terendah  terendah
adalah “Cleanliness  of  linen  (spray, pillowcases and blankets)” (3.97).
2. Tingkat Kinerja
a) Tingkat Kinerja dari Dimensi (Reliability)
Data  mengenai  penilaian  tamu  mengenai pelayanan  pramugraha  di  Pondok  Wisata Desa  Pinge  berdasarkan  dimensi Re- liability terlihat pada tabel 10.
Tabel 9. Nilai Rata- rata Dimensi Tangible
No Tangible ∑ Respond en Penilaian
Total Rata Inter preta si SP =5 nB P= 4 nB C P= 3 nB K P= 2 n B TP =1 nB 1 Room attendant’s appearance tidy
30 14 70 10 40 6 18 0 0 0 0 128 4.27 SP 2 Cleanliness of rooms 30 8 40 14 56 8 24 0 0 0 0 120 4.00 P 3 Cleanliness bathrooms 30 22 110 5 20 3 9 0 0 0 0 124 4.63 SP 4 Cleanliness of linen (spray, pillowcases and blankets) 30 6 30 18 72 5 15 1 2 0 0 119 3.97 P 5 Supplies bathroom (bath soap and shampoo) 30 14 70 13 52 2 9 0 0 0 0 131 4.37 SP 6 Availability of clean towel 30 12 60 14 56 4 12 0 0 0 0 128 4.27 SP X̅ 4.25 SP
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Tabel 10. Nilai Rata- rata Dimensi Reliability
No Reliability ∑ Respo nden Penilaian Total Rata Interp retasi S B =5 nB B= 4 n B R =3 n B DR =2 n B BU =1 n B 1 Room attendant cleans your room daily 30 17 80 8 32 4 12 1 2 0 0 126 4.20 SB 2 Room attendant able to communicat e (in foreign language) fluently 30 8 50 19 40 3 30 0 0 0 0 120 4.00 B 3 Room attendant is helpful 30 14 70 15 60 1 3 0 0 0 0 133 4.43 SB 4 Room attendant give room information accurately 30 10 50 14 56 6 18 0 0 0 0 124 4.13 B X̅ 4.19 B
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Berdasarkan  tabel  10  dapat  dihi- tung  nilai  rata-  rata  kinerja/  persepsi keseluruhan  untuk  aspek Reliability .  Dari perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa  pada  aspek reliability memperoleh nilai  rata-rata  baik  (4.19).  Penilaian kepuasan  tamu  tertinggi  diperoleh “Room attendant  is  helpful” (4.43),  sedangkan nilai  kepuasan  tamu  terendah  diperoleh
“Room attendant able to communicate (in foreign language) fluently” (4.00).
b) Tingkat Kinerja dari Dimensi
(Responsivness)
Data  mengenai  penilaian  tamu mengenai pelayanan pramugraha di Pondok  Wisata  Desa  Pinge  berdasarkan dimensi Responsivness terlihat  pada  tabel 11.
Tabel 11. Nilai Rata- rata Dimensi Responsivness
No Responsiv ness ∑ Respo nden Penilaian Total Rata Inter preta si SB =5 nB B= 4 nB R= 3 nB D R= 2 nB B U =1 nB 1 Room attendant delivers guest request immediately 30 9 45 17 68 4 12 0 0 0 0 125 4.17 B 2 Room attendant handle complaints effectively 30 13 65 14 56
3 9 0 0 0 0 76 4.33 DR X̅ 4.25 SB
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Berdasarkan tabel 11 dapat dihitung  nilai  rata-  rata  kinerja/  persepsi keseluruhan  untuk  aspek Responsivness . Dari  perhitungan  tersebut  dapat  diketahui bahwa  pada  aspek responsivness mem- peroleh  nilai  sangat  baik  (4.25).  Penilaian kepuasan  tamu  tertinggi  diperoleh “Room attendant  handle  complaints  effectively” (4.33),  sedangkan  nilai  kepuasan  tamu
terendah diperoleh “Room attendant deli- vers guest request immediately” (2.53).
c) Tingkat Kinerja dari Dimensi (Assurance)
Data  mengenai  penilaian  tamu mengenai  pelayanan  pramugraha  di  Pon- dok  Wisata  Desa  Pinge  berdasarkan  di- mensi Assurance terlihat pada tabel 12.
Tabel 12. Nilai Rata- rata Dimensi Assurance
No Assurance ∑ Respo nden Penilaian Total Rata Inter pret asi SB =5 nB B =4 nB R= 3 nB DR= 2 nB BU =1 n B 1 The room is secure 30 16 80 12 48 2 6 0 0 0 0 134 4.47 SB 2 Room is comfortable 30 15 75 12 48 3 9 0 0 0 0 132 4.40 SB X̅ 4.43 SB
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Berdasarkan tabel 12 dapat dihitung  nilai  rata-rata  kinerja/  persepsi keseluruhan  untuk  aspek Assurance .  Dari perhitungan  tersebut  dapat  diketahui  bah- wa  aspek  pada assurance memperoleh nilai  rata-rata  baik  (4.43).  Penilaian  ke- puasan  tamu  tertinggi  diperoleh “The room  is  secure” (4.47),  sedangkan  nilai
kepuasan  tamu  terendah  diperoleh “Room is comfortable” (4.40).
d) Tingkat Kinerja dari Dimensi (Emphaty)
Data  mengenai  penilaian  tamu mengenai  pelayanan  pramugraha  di  Pon- dok  Wisata  Desa  Pinge  berdasarkan  di- mensi Emphaty terlihat pada tabel 13.
Tabel 13. Nilai Rata- rata Dimensi Emphaty
No Emphaty ∑ Respo nden Penilaian Total Rata Inter pret asi SB =5 nB B =4 nB R= 3 nB D R =2 n B BU =1 nB 1 Room attendant understand guest need 30 16 80 8 32 6 18 0 0 0 0 130 4.33 SB 2 Room attendant’s friendly and greets guest by name 30 22 110 7 28 1 3 0 0 0 0 141 4.70 SB X̅ 4.52 SB
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Tabel 14. Nilai Rata- rata Dimensi Tangible
No Tangible ∑
Respo nden Penilaian Total Rata Interp retasi SB =5 n B B =4 nB R= 3 nB D R =2 nB B U =1 nB 1 Room attendant’s appearance tidy 30 16 80 13 52 1 3 0 0 0 0 135 4.50 SB 2 Cleanliness of rooms 30 8 40 19 76 3 9 0 0 0 0 125 4.17 B 3 Cleanliness bathrooms 30 4 20 11 44 15 45 0 0 0 0 109 3.63 B 4 Cleanliness of linen (spray, pillowcases and blankets) 30 6 30 11 44 10 30 3 6 0 0 110 3.67 B 5 Supplies bathroom (bath soap and shampoo) 30 4 20 14 56 5 15 7 14 0 0 105 3.50 B 6 Availability of clean towel 30 13 65 12 48 5 15 0 0 0 0 128 4.27 SB X̅ 3.96 B
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Berdasarkan tabel 13 dapat dihitung  nilai  rata-  rata  kinerja/  persepsi keseluruhan  untuk  aspek Emphaty .  Dari perhitungan  tersebut  dapat  diketahui  ba- hwa pada aspek emphaty memperoleh ni- lai  rata-rata  sangat  baik  (4.52).  Penilaian kepuasan  tamu  tertinggi  diperoleh “Room attendant’s  friendly  and  greets  guest  by name” (4.70),  sedangkan  nilai  kepuasan tamu  terendah  diperoleh “Room attendant understand guest need” (4.33).
e) Tingkat Kinerja dari Dimensi (Tangible)
Data  mengenai  penilaian  tamu mengenai pelayanan pramugraha di
Pondok  Wisata  Desa  Pinge  berdasarkan dimensi Tangible terlihat pada tabel 14. Berdasarkan tabel 14 dapat dihitung  nilai  rata-  rata  kinerja/  persepsi keseluruhan  untuk  aspek Tangible .  Dari perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa  pada  aspek tangible memperoleh nilai  rata-rata  baik  (3.96).  Penilaian kepuasan  tamu  tertinggi  diperoleh “Room attendant’s  appearance  tidy” (4.50), sedangkan  nilai  kepuasan  tamu  terendah diperoleh  “ Supplies  bathroom  (bath  soap and shampoo) ” (3.50).
Tabel 15. Tabel Perbandingan anatara Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja terhadap Indikator Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Pramugraha di Pondok Wisata Desa Pinge
No Indikator Rata- rata Tingkat Harapan Rata- Rata Tingkat Persepsi Nilai Kepuasan Interpretasi I Reliability 1 Room attendant cleans your room daily 4.10 4.20 0.10 SM 2 Room attendant able to communicate (in foreign language) fluently 4.23 4.00 -0.23 TM 3 Room attendant is helpfull 4.23 4.43 0.20 SM 4 Room attendant give room information accurately 4.04 4.13 0.09 SM Jumlah nilai rata- rata 4.15 4.19 0.04 SM II Responsivness 1 Room attendant delivers guest request immediately 3.93 4.17 0.24 SM 2 Room attendant handle complaints effectively 4.13 4.33 0.20 SM Jumlah nilai rata- rata 4.03 4.25 0.22 SM III Assurance 1 The room is secure 4.13 4.47 0.34 SM 2 Room is  comfortable 4.90 4.40 -0.50 TM Jumlah nilai rata- rata 4.52 4.44 -0.08 TM IV Emphaty 1 Room attendant understand guest need 4.20 4.47 0.27 SM 2 Room attendant’s friendly and greets guest with name 4.30 4.40 0.10 SM Jumlah nilai rata- rata 4.25 4.44 0.19 SM V Tangible 1 Room attendant’s appearance tidy 4.27 4.50 0.23 SM 2 Cleanliness of rooms 4.00 4.17 0.17 SM 3 Cleanliness bathrooms 4.63 3.63 -1.00 TM 4 Cleanliness of linen (spray, pillowcases and blankets) 3.97 3.67 -0.30 TM 5 Supplies bathroom (bath soap and shampoo) 4.37 3.50 -0.87 TM 6 Availability of clean towel 4.27 4.27 0.00 M Jumlah nilai rata- rata 4.25 3.96 -0.29 TM Total Rata- rata 4.24 4.25 0.01 SM
Sumber: Kuisoner (data diolah tahun 2014)

## 3. Analisis Kepuasan Tamu berbasis ServQual
Berdasarkan tabel 15 menunjukkan bahwa perbandingan antara tingkat harapan  dan  tingkat  kinerja  terhadap indikator  lima  dimensi  kualitas  pelayanan dilakukan  dengan  melihat  rata-  rata  dari kedua  penilaian  dan  perhitungan  nilai kepuasan  (S)  yaitu  perseorangan  antara rata- rata tingkat kinerja terhadap rata- rata tingkat harapan. Berdasarkan hasil perhitungan  diketahui  bahwa  mayoritas nilai  kepuasan  (S)  positif  (≥0),  nilai  total rata-rata  tingkat  harapan  tamu  sebesar (4.24),  sedangkan  total  rata-rata  tingkat kinerja atau pelayanan pramugraha Pondok Wisata Desa Pinge sebesar (4.25). Berdasarkan  perhitungan ServQual hasil dari  nilai  kepuasan  tamu  sebesar  (0.01). Hal  ini  berarti  tingkat  kepuasan  tamu  atas pelayanan  pramugraha  di  Pondok  Wisata Desa  Pinge  diatas  harapan  tamu  atau sangat memenuhi harapan yang diinginkan tamu.
Tingkat  kepuasan  (S)  tertinggi diperoleh dimensi assurance “ The room is secure” dengan  nilai  kepuasan  (S)  (0.34) (SM) sedangkan tingkat kepuasan terendah diperoleh  dimensi tangible yaitu  pada indikator  “ Supplies  bathroom  (bath  soap and shampoo)” dengan nilai kepuasan (S) yaitu  (-0.87)  (TM).  Dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa indikator “ Supplies  bathroom  (bath  soap  and shampoo)” di  Pondok  Wisata  Desa  Pinge masih  dinilai  dibawah  dari  harapan responden.
4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan atau Importance– Perfomance Analysis (IPA)
Untuk mengetahui indikator pelayanan  yang  paling  penting    dan  perlu diperhatikan  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  pramugraha  di  Pondok  Wisata Desa  Pinge  dapat  digunakan  analisis kepentingan  kinerja (Importance  Perfo- mance  Analysis) .  Analisis  kepentingan kinerja  digunakan  unktuk  mengetahui hubungan  antara  kepentingan/  kinerja dengan  kepuasan  tamu  terhadap  kualitas
pelayanan  pramugraha  di  Pondok  Wisata Desa Pinge.
Tingkat kualitas pelayanan pramugraha  dalam  penyiapan  kamar  tamu digunakan  Analisis  Tingkat  Kepentingan dan Kinerja/  Kepuasan  Pelanggan ( Impor- tance  Perfomance  Analysis )  (John  A.
Martila  and  John  C.  James  dalam Supranto,  2011:239)  dihitung  dengan rumus:
a) Dalam  penelitian  ini  terdapat  2  buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan  Y,  dimana:  X  merupakan tingkat kenerja pramugraha  yang  dapat  mem- beri  kepuasan  para  tamu  sedangkan  Y merupakan tingkat  kepentingan  tamu. Persentase  pada  setiap  aspek  dan keseluruhan  aspek  dihitung  dengan rumus:
Tki =

## Xi
Yi x 100%
Keterangan:
Tki  = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
b) Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi  oleh  skor  tingkat  pelaksanaan, sedangkan  sumbu  tegak  (Y)  akan  diisi oleh  skor  tingkat  kepentingan.  Untuk setiap  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  dihitung  dengan rumus:
X̅ = ∑ Xi n Y̅ = ∑ Yi n
Keterangan : X̅ = Nilai rata- rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan
Y̅ = Nilai rata- rata tingkat kepentingan n = Jumlah Responden
Kemudian  diaplikasikan  ke  dalam diagram  kartesius.  Diagram  kartesius
merupakan  suatu  bangun  yang  dibagi  atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada titik-  titik  (  X,  Y  ),  dimana  X  merupakan rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  pelak- sanaan  atau  kepuasan  tamu  seluruh  aspek dan Y adalah rata- rata dari skor kepuasan tamu.  Seluruhnya  ada  16  aspek.  Adapun rumus yang digunakan adalah:
X̿ = ∑ X ̅𝑖 N 𝑖=1 K Y̿ = ∑ Y ̅𝑖 N 𝑖=1 K
Keterangan:
K   =  Banyaknya  atribut/  fakta  yang dapat mempengaruhi kepuasan tamu (dalam penelitian ini K = 16).
c) Tingkat  unsur  -  unsur  tersebut  akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius.
Untuk  mengetahui  perhitungan  rata- rata dari penilaian kepentingan, tingkat pelaksanaan  dan  tingkat  kesesuaian dari  setiap  indikator  pertanyaan  yang mengacu  pada  lima  dimesi  kualitas pelayanan  yaitu, reliability,  respon- siveness,  assurance,  emphaty dan ta- ngible dapat  dilihat  pada  tabel  16 sebagai berikut: Tabel 16. Perbandingan Nilai Rata- rata dari Penilaian Kepentingan, Penilaian Pelaksanaan dan Tingkat Kesesuaian pada Indikator Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Pramugraha di Pondok Wisata Desa Pinge No Indikator Y̅ X̅ Tingkat Kesesuaian (%) 1 Room attendant cleans your room daily 4.10 4.20 1.02 2 Room attendant able to communicate (in foreign language) fluently 4.23 4.00 0.95 3 Room attendant is help full 4.23 4.43 1.05 4 Room attendant give room information accurately 4.03 4.13 1.02 5 Room attendant delivers guest request immediately 3.93 4.17 1.06 6 Room attendant handle complaints effectively 4.13 4.33 1.05 7 The room is secure 4.13 4.47 1.08 8 Room is  comfortable 4.90 4.40 0.90 9 Room attendant understand guest need 4.20 4.33 1.03 10 Room attendant’s friendly and greets guest by name 4.30 4.70 1.09 11 Room attendant’s appearance tidy 4.27 4.50 1.05 12 Cleanliness of rooms 4.00 4.17 1.04 13 Cleanliness bathrooms 4.63 3.63 0.78 14 Cleanliness of linen (spray, pillowcases and blankets) 3.97 3.67 0.92 15 Supplies bathroom (bath soap and shampoo) 4.37 3.50 0.80 16 Availability of clean towel 4.27 4.27 1.00 Rata- rata (X dan Y) 4.23 4.18 0.99
Sumber: Kuisioner (data diolah tahun 2014)
Berdasarkan  tabel  16  di  atas  dapat diketahui  bahwa  titik  potong  X  pada  X adalah dengan nilai (4.23), sedangkan titik potong  Y  pada  sumbu  Y  dengan  nilai (4.18) dan Rata- rata dari tingkat kesesuai-
an  tingkat  harapan  dan  kinerja  mem- peroleh  nilai  (0.99).  Berikut  merupakan hasil  analisis  kuadran  diagram  kartesius, dapat  dilihat  pada  Gambar  2  sebagai berikut:

## Pelaksanaan/ Kinerja/ Kepuasan
Gambar 2. Perbandingan Nilai Rata- rata dari Penilaian Kepentingan, Penilaian Pelaksanaan dan Tingkat Kesesuaian pada Indikator Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Pramugraha di Pondok Wisata Desa Pinge
Dalam  gambar  2  dari  diagram kartesius tersebut terlihat letak dari unsur- unsur pelaksanaan  indikator- indikator  ya- ng  mempengaruhi  kepuasan  tamu  terha- dap kualitas pelayanan pramugraha terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari  diagram  kartesius  dapat  dijelasakan sebagai berikut:
a) Kuadran A
Berdasarkan  gambar  2  terdapat  2 indikator  mempengaruhi  kepuasan  tamu, indikator  yang  berada  dalam  kuadran  ini dan  penanganannya  perlu  diprioritaskan oleh  Pondok  Wisata  Desa  Pinge  karena keberadaan  indikator  inilah  yang  dinilai sangat  penting  oleh  tamu  sedangkan  ting- kat pelaksanaannya masih belum memuas-
kan.  Indikator  yang  termasuk  kedalam kuadran A adalah:
1) Cleanliness bathrooms (=13)
2) Supplies  bathroom  (bath  soap  and shampoo) (=15)
b) Kuadran B Berdasarkan  gambar  2  terdapat  4 indikator  yang  menunjukkan  pelayanan yang  telah  berhasil  dilaksanakan  pramu- graha  Pondok  Wisata  Desa  Pinge,  untuk itu  wajib  dipertahankan.  Indikator-indi- kator  yang  masuk  dalam  kuadran  B  ada- lah:
1) Room is  comfortable (=8)
2) Room  attendant’s  friendly  and greets guest by name (=10) 1 2 3 4 5 1 2 4 5 0 3 = Y = 4.23 = X = 4.18 C (prioritas rendah) B (pertahankan prestasi) A (prioritas utama) D (berlebihan)  1 Harapan/ Persepsi X  2
 3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15
 16

## 3) Room  attendant’s  appearance  tidy
(=11)
4) Availability of clean towel (=16)
c) Kuadran C Berdasarkan  gambar  2  terdapat  2 indikator  mempengaruhi  kepuasan  tamu, indikator  yang  berada  dalam  kuadran  ini menunjukkan  beberapa  indikator  yang kurang  penting  pengaruhnya  bagi  tamu, pelaksanaan  oleh  pramugraha  biasa-biasa saja.  Indikator  yang  dianggap  kurang penting  dan  kurang  memuaskan  yang  ter- masuk dalam kuadran C adalah:
1) Room attendant able to communicate (in foreign language) fluently (=2)
2) Cleanliness of linen (spray, pillowcases and blankets) (=14)
d) Kuadran D Berdasarkan  gambar  2  terdapat  8 indikator  mempengaruhi  kepuasan  tamu, indikator  yang  berada  dalam  kuadran  ini menunjukkan  bahwa  indikator-indikator yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan yang  berada  dalam  kuadran  ini  dinilai berlebihan  dalam  pelaksanaannya  dilaku- kan  dengan  baik  sekali  oleh  pramugraha Pondok  Wisata  Desa  Pinge  sehingga sangat  memuaskan.  Indikator-  indikator yang masuk dalam kuadran D adalah:
1) Room  attendant  cleans  your  room daily (=1)
2) Room attendant is help full (=3)
3) Room  attendant  give  room  infor- mation accurately (=4)
4) Room  attendant  delivers  guest request immediately (=5)
5) The room is secure (=6)
6) The room is secure (=7)
7) Room  attendant  understand  guest need (=9)
8) Cleanliness of rooms (=12)

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Berdasarkan  uraian  dari  analisis yang  telah  dikemukakan  pada  bab-  bab sebelumnya,  maka  hasil  penelitian  ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dari  analisis  yang  telah  dilakukan dengan ServQual diketahui selisih rata- rata  tingkat  harapan  dengan  tingkat kinerja  yaitu  sebesar  (0.01)  yang artinya tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan pramugraha  di  Pondok  Wisata  Desa Pinge  yaitu  sangat  memuaskan    yang melebihi dari harapan tamu.
2. Dari hasil analisis menggunkan Impor- tance  and  Perfomance  Analysis  (IPA) diketahui  bahwa  dari  16  indikator kualitas  pelayanan,  indikator  yang paling berpengaruh terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  pramugraha  di Pondok  Wisata  Desa  Pinge  adalah indikator-indikator  yang  terdapat  pada Kuadran  A  (prioritas  utama),  karena indikator-indikator  yang  terdapat  pada kuadran A merupakan indikator- indikator yang menjadi prioritas utama dan  dianggap  penting  bagi  tamuu sehingga  harus  dilaksanakan  sesuai dengan  harapan  tamu.  Adapun  indi- kator-indikator tersebut adalah:
1) Cleanliness bathrooms (=13)
2) Supplies  bathroom  (bath  soap  and shampoo) (=15)
Sedangkan  indikator  yang  masuk  dalam kuadran  B  (pertahankan  prestasi),  meru- pakan  indikator-  indikator  yang  perlu dipetahankan  pelaksanaannya,  karena  su- dah sesuai dengan harapan tamu yaitu:
1) Room is  comfortable (=8)
2) Room  attendant’s  friendly  and greets guest by name (=10)
3) Room  attendant’s  appearance  tidy (=11)
4) Availability of clean towel (=16) Untuk  indikator  yang  masuk  dalam  kua- dran  C  (prioritas  rendah),  merupakan indikator-indikator  yang  dinilai  kurang penting  oleh  tamu,  akan  tetapi  telah dilaksanakan oleh pramugraha yaitu:
1) Room  attendant  able  to  communi- cate  (in  foreign  language)  fluently (=2)
2) Cleanliness of linen (spray, pillow- cases and blankets) (=14)
Sedangkan  indikator  yang  masuk dalam kuadran D (berlebihan) merupa- kan  indikator  yang  pelaksanaanya dinilai  kurang  penting  oleh  tamu, sehingga terkesan berlebihan yaitu:
a) Room  attendant  cleans  your  room daily (=1)
b) Room attendant is help full (=3)
c) Room  attendant  give  room  infor- mation accurately (=4)
d) Room  attendant  delivers  guest request immediately (=5)
e) The room is secure (=6)
f) The room is secure (=7)
g) Room  attendant  understand  guest need (=9)
h) Cleanliness of rooms (=12)

## B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dipaparkan,  maka  dapat  dikemukakan  be- berapa  saran  yang  kiranya  dapat  ber- manfaat  bagi  pengelola  Pondok  Wisata Desa Pinge Tabanan yaitu:
1. Hendaknya  pengelola  Pondok  Wisata Desa  Pinge  Tabanan  lebih  mem- perhatikan  indikator-  indikator  yang masuk  dalam  kuadran  A  (prioritas utama)  yaitu  kebersihan  dari  kamar mandi  yang  harus  dijaga  mengingat kamar  mandi  yang  digunakan  tamu merupakan  kamar  mandi  bersama. Ketersediaan  perlengkapan  dari  kamar mandi  seperti  sabun,  sampoo  harus dilengkapi,  karena  indikator-  indikator tersebut  merupakan  unsur  utama  yang diinginkan  atau  diharapkan  oleh  pe- langgan.
2. Untuk  indikator  yang  berada  di kuadran  B  (pertahankan  prestasi) pelayanan  pramugraha  agar  dipertah- ankan  prestasinya  karena  pelaksanaan oleh  pramugraha  sudah  baik  dan  tamu sudah merasa puas.
3. Untuk  indikator  yang  berada  di kuadran C (prioritas rendah) pelayanan pramugraha  perlu  ditingkatkan  lagi agar  tamu  dapat  meningkatkan  tingkat kepuasannya  terhadap  indikator  ter- sebut.  Untuk  indikator  yang  berada  di kuadran  D  (berlebihan)  pengelola
Pondok  Wisata  Desa  Pinge  Tabanan dapat mempertahankan pelayanan yang diberikan  tetapi  mengganti  indikator tersebut  dengan  indikator  yang  lebih penting prioritasnya.
4. Hendaknya  pramugraha  diberikan  pe- latihan  berupa  kursus  bahasa  inggris maupun  bahasa  Prancis  mengingat mayoritas  tamu  yang  menginap  ke Pondok  Wisata  Desa  Pinge  mayoritas berkewarganegaraan Prancis yang mana  jarang  menggunakan  bahasa Inggris.  Dengan  demikian  diharapkan pramugraha  dapat  berkomunikasi  de- ngan baik dan efektif kepada tamu.
5. Hendaknya  pramugraha  Pondok  Wi- sata  Desa  Pinge  di  dalam  melaksana- kan  kegiatan  operasional  hendaknya mempunyai  SOP (Standart  Operating Procedure) agar  hasil  akhir  dalam membersihkan  kamar  dapat  berjalan dan berakhir dengan optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Agusnawar.  2000. Operasional  Tata Graha  Hotel. Jakarta:  Gramedia Pustaka.
Agusnawar.  2002. Psikologi  Pelayanan . Bandung: Alfabeta.
Al  Bataafi,  Wishnu  HS.  2006. House- keeing  Departement  Floor  &  Pu- blic Area. Bandung: CV. Alfabeta. Anonim.  2000. Undang-  Undang  Nomer 25  Tahun  2000  Tentang  Program Pembangan  Nasional  (PROPER- NAS)  Tahun  2000  –  2004 .  Jakarta:
Presiden  RI.
Anonim. 2010. Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor:  PM.86/HK.501/MKP/2010 Tentang Usaha Penyediaan
Akomodasi,  Pendaftaran,  Prose- dur. Jakarta:  Menteri  Kebudayaan dan Pariwisata Republik Indonesia Hurriyati,  R.  2008. Bauran  Pemasaran dan  Loyalitas  Konsumen .  Ban- dung: CV Alfabeta.
Kotler, P. and Armstrong, G. 2007. Dasar- Dasar  Pemasaran  Jilid  I  (Edisi Bahasa  Indonesia  dari  Principles
of  Marketing  9e). Jakarta:  PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta.
Kusmayadi  dan  Sugiarto,  E.  2000.
Metodologi  Penelitian  dalam  Bi- dang  Kepariwisataan. Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama. Lovelock,  C.  H.  and  Wright,  L.  K.  2005.
Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi Bahasa  Indonesia  dari  Principles of Service Marketing and Manage- ment  2e) .  PT  Macanan  Jaya Cemerlang, Jakarta. Lovelock,  C.  H.  and  Wirtz,  J.  2007. Service  Marketing.  People,  Tech- nology, Strategy 6e . Pearson
Prentice  Hall.  United  State  of America.
Nasution,  M.A  dan  Thomas,  M.  1999.
Buku  Penuntun  Membuat  Tesis, Skripsi  Disertasi,  Makalah. Ja- karta: Bumi Aksara Pantiyasa,  I.  Wayan.  2011. Jurnal  Hos- pitality  Manajement  th.2011.  Vo- lume  1  No  2  Pengembangan  Pari- wisata Berbasis Masyarakat (Com- munity  Tourism  Based)  Dalam Pemberdayaan  Masyarakat  Studi Kasus  di  Desa  Bedulu. Denpasar: Sekolah  Tinggi  Pariwisata  Bali Internasional.
Pantiyasa,  I.  Wayan.  2013. Metodelogi Penelitian .  Yogyakarta:  CV.  Andi Offset.
Pusat  Penelitian  dan  Pegembangan  Ke- pariwisataan Kepariwisataan. 2008. Desa dan  Budaya  dalam  Bingkai Pariwisata .  Jakarta:  Badan  Pe- ngembangan Sumber Daya Kemen- trian  Pariwisata  dan  Ekonomi Kreatif.
Priasukmana,  Soetarso  dan  Mlyadin,
Mohamad  R.  2001. Jurnal  Info
Sosial  Ekonomi  Vol.2  No.1  Pem- bangunan  Desa  Wisata:  Pelak- sanaan  Undang-  Undang  Otonomi Daerah. Jakarta:  Direktorat  Jen- deral  Pemerintahan  Umum  dan Otonomi Daerah (PUOD).
Rumekso. 2004. Housekeeping Hotel.Edisi Kedua .Yogyakarta: Andi Offset Simamora,  B.  2004. Panduan  Riset Perilaku  Konsumen .  Jakarta:  PT
Gramedia Pustaka Utama.
Suansri,  Potjana.  2003. Community  Based Tourism Hand Book . Thailand: Re- st Project Sugiyono, 2000. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta Sugiyono,  2001. Metode  Penelitian  Admi- nitrasi. Bandung: Alfabeta. Sulastiyono,  Agus.1999. Manajemen  Pe- nyelenggaraan  Hotel.  Seri  ma- najemen  Usaha  Jasa  Sarana  Pari- wisata  dan  Akomodasi .  Bandung: CV. Alfabeta. Supranto,  J.  2011. Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Me- naikkan  Pangsa  Pasar .  Jakarta: Rineka Cipta.
Sri  Perwani,  Yayuk.1992. Teori  dan Petunjuk  Praktek  Housekeeping untuk  Akademi  Perhotelan:  Make Up  Room. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
Tjiptono,  Fandy.  2005 .  Prinsip-  Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Penerbit Andy.
______.  2006. Pemasaran  Jasa .  Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius. 2011. Service,  Quality  &  Satis- faction  Edisi  3. Yogyakarta:  Andi Offset