Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien di Indonesia: Literature Review
The Effect of Service Quality and Hospital Image on Patient Satisfaction in Indonesia: Literature Review
Asri Rossnita Dewi 1 *, Chriswardani Suryawati 2 , Septo Pawelas Arso 3 1,2,3 Magister Kesehatan Masyarakat , Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro *Korespondensi Penulis : rossnitadewi@gmail.com
Abstrak
Latar  belakang: Terdapat  sekitar  60%  Rumah  Sakit  di  Indonesia  belum  memenuhi  kebutuhan  pelayanan  yang  efisien  serta  belum melaksanakan standar pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dari kepuasan pasien yang berkunjung di rumah sakit dan citra rumah sakit.
Tujuan: Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien di Indonesia Metode: Penelitian ini merupakan literature review dengan menggunakan metode PRISMA. Database yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan dari google scholar , portal garuda, ProQuest , dan Elsevier . Serta publikasi pada 10 tahun terakhir (2013-2023) Hasil: Artikel ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan citra rumah sakit juga dapat mempengaruhi kepuasan pasien
Kesimpulan: Rumah sakit harus selalu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada seluruh pasien dan harus menjaga citra rumah sakit agar selalu baik bagi masyarakat yang berkunjung di rumah sakit serta selalu mengutamakan kepuasan pasien yang berkunjung di rumah sakit
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citra Rumah Sakit; Kepuasan Pasien

## Abstract
Introduction: There are around 60% of hospitals in Indonesia that have not met the needs of efficient services and have not implemented good service standards. The good quality of service can be seen from the satisfaction of patients visiting the hospital and the image of the hospital. Objective: The study aims to determine the effect of service quality and hospital image on patient satisfaction in Indonesia . Method: This research is a literature review using the PRISMA method. The databases used in this study were obtained from google scholar, garuda portal, ProQuest, and Elsevier. As well as publications in the last 10 years (2013-2023).
Result: This article shows that good service quality will greatly affect patient satisfaction and the image of the hospital can also affect patient satisfaction
Conclusion: The hospital must always provide good service quality to all patients and must maintain the image of the hospital so that it is always good for the people who visit in the hospital and always prioritize the satisfaction of patients who visit in the hospital
Keywords : Service Quality; Hospital Image; Patient Satisfaction

## ISSN 2597– 6052
DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v6i10.4075

## MPPKI

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia The Indonesian Journal of Health Promotion
Review Articles
Open Access

## PENDAHULUAN
Perkembangan industri rumah sakit yang  sangat pesat menyebabkan persaingan bisnis  rumah sakit menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Rumah sakit merupakan organisasi penyedia jasa kesehatan.  Bagi organisasi penyedia jasa, kualitas pelayanan adalah salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena konsumen pengguna jasa berharap mendapatkan pelayanan dengan kualitas terbaik (1). Oleh karena itu, rumah sakit berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan agar pelanggan tetap menggunakan jasa rumah sakit dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  ukuran  seberapa  tepat  tingkat  pelayanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan atau penyedia pelayanan dapat memenuhi standar pelayanan yang diharapkan pelanggan. Cara meningkatkan kualitas pelayanan dengan memahami dan memperlakukan karyawan lini depan dengan tepat karena karyawan yang memiliki kontak  dengan  pelanggan  adalah  sumber  kunci  bagi  perusahaan  jasa.  Pada  saat  terjadi  interaksi  antara  pelanggan dengan karyawan lini depan, maka kinerja perusahaan pada saat itu sepenuhnya ditentukan oleh kinerja karyawan tersebut. Hal ini dikarenakan kinerja karyawan pada saat itu akan menentukan apakah konsumen akan mengkonsumsi lagi jasa tersebut pada kesempatan berikutnya (2).
Hasil  penelitian  Alshamsan  et  al.,  (2010)  90%  masyarakat  di  lima  negara  berkembang  mendapatkan pengobatan  pada  saat  dibutuhkan  atau  kualitas  pelayanan  yang  sangat  efisein.  Sehingga,  ketercapaian  derajat kesehatan yang baik dapat dilihat dari seluruh masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan masalah kesehatannya.  Namun,  Negara  China  paling  sedikit  penduduk  yang  memperoleh  perawatan  kesehatan  pada  saat dibutuhkan.  Alasan  paling  utama  masyarakat  dikarenakan  biaya  untuk  menuju  akses  mejadi  penghalang  utama, dimana negara terendah yakni Afrika Selatan dan Rusia (kurang dari 2%), negara India (35%), Meksiko (40%) serta Ghana (47%). Menurut data kemnenkes RI tahun 2018 terdapat 60%  Rumah Sakit di Indonesia belum memenuhi kebutuhan  pelayanan  yang  efisien  serta  belum  melaksanakan  standar  pelayanan  yang  mampu  diterima  agar  dapat dijangkau setiap masyarakat (3).
Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan  penyembuhan  penyakit  dan  pemulihan  kesehatan  yang  dilaksanakan  secara  serasi  dan  terpadu. Rumah sakit berupaya melakukan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan serta dapat  dimanfaatkan  untuk  pendidikan  tenaga  kesehatan  dan  penelitian.  Rumah  sakit  saat  ini  bersaing  dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (4).
Pelayanan  yang  berkualitas  merupakan  hal  penting  yang  harus  dicermati  oleh  Rumah  Sakit  karena  dapat mempengaruhi  citra  dari  Rumah  Sakit.  Citra  tersebut  dapat  membentuk  persepsi  pasien,  terhadap  Rumah  Sakit, pasien akan menganggap suatu pelayanan jasa kesehatan baik apabila   banyak orang yang berkunjung menggunakan jasanya berpendapat baik. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang  sikap  yang  menghubungkan  antara  ekspektasi  pasien  dengan  kinerja  pelayanan.  Citra  Rumah  Sakit mempengaruhi  keputusan  pasien  untuk  menikmati  jasa  kesehatan  yang  mereka  berikan.  Dengan  demikian, pemahaman hubungan antara Citra Rumah Sakit dan keinginan konsumen untuk kembali menikmati jasa kesehatan sangat diperlukan. Citra rumah sakit memiliki fungsi sebagai penghubung dan penjaga keharmonisan hubungannya dengan pelanggan mereka.5
Setiap rumah sakit melakukan berbagai macam strategi pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien agar rumah  sakit  tetap  berkembang.  Kepuasan  pasien  akan  terpenuhi  apabila  proses  penyampaian  jasa  pelayanan kesehatan  dari  rumah  sakit  kepada  konsumen  sesuai  dengan  apa  yang  dipersepsikan  pasien.  Pasien  yang  puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus menerus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya. Akan tetapi jika pasien merasa tidak puas maka mereka akan memberitahukan kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.6
Kebutuhan  akan  pelayanan  kesehatan  sangat  besar.  Pihak  pengadaan  pelayanan  kesehatan  tidak  mungkin hanya  mengandalkan  pemerintahan  ataupun  yayasan  sosial,  sehingga  rumah  sakit  swasta  pun  harus  dapat meningkatkan  pelayanan  dan  fasilitasnya  menjadi  lebih  baik  lagi.  Dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen  pihak rumah  sakit  harus  memperhatikan  beberapa  faktor  diantaranya  kualitas  pelayanan,  kecepatan  respon  dalam menangani  keluhan.    Untuk  dapat  memberikan  kepuasan  pada  konsumen,  maka  rumah  sakit  harus  meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya.  Apalagi  konsumen  semakin  kritis  terhadap kualitas pelayanan, baik karena tingkat pendidikan yang  meningkat,  pengaruh  media masa  serta  kemampuan membayar  penderita  yang  bertambah baik dengan alternatif untuk memilih rumah sakit semakin  banyak.

## METODE
Metode yang digunakan pada penelitian ini  adalah scoping review dengan memusatkan  kajian spesifik dari berbagai  cakupan  yang  ditemukan  untuk  digabung  dan  menarik  kesimpulan  yang  ringkas  (7).  Penelitian  ini menggunakan sampel jurnal penelitian artikel yang berada pada database google scholar , portal garuda, ProQuest , dan Elsevier .  Dimana  dipublikasikan  dalam  10  tahun  terakhir  (2013-2023).  Dan  mempunyai  variabel  yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan kepuasan pasien.
Gambar 1 . Diagram Alir Pencarian dan Pemilihan Artikel

## HASIL
Tabel 1. Karakteristik dan Variabel Jurnal Penulis Metode Sampel Variabel Hasil AL  Anfal  (2020) (8) Jenis penelitian ini adalah survei yang bersifat deskriptif analitik dengan penelitian Cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien  rawat  inap dan sampel sebanyak 71 orang. Citra Rumah Sakit,  Kualitas Pelayanan,  dan Kepuasaan Pasien. Hasil  penelitian  secara statistik menunjukkan pendidikan,  pendapatan, citra  rumah  sakit,  dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat  kepuasan  pasien (p<0.05). Hasil uji regresi logistik berganda diketahui  variabel  yang berpengaruh terhadap tingkat  kepuasaan  adalah pendidikan,  penghasilan,
citra  rumah  sakit,  dan
Variabel penelitian sesuai kriteria: 38
Artikel yang dianalisis: 12
Variabel penelitian tidak sesuai kriteria: 34 Tempat penelitian rumah sakit di Indonesia: 72
Tempat penelitian bukan rumah sakit di Indonesia:
187 Artikel penelitian:
259 Artikel literature
review: 215

## Artikel yang ditemukan dalam 4 database
Google Scholar 763, Portal Garuda 79, ProQuest 147, Elsevier 700
Artikel open access : 932 Artikel tidak open access : 757 Artikel full text : 478 Artikel tidak full text : 454 Eksklusi Eksklusi Eksklusi

## MPPKI (Oktober, 2023) Vol. 6 No. 10
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan  faktor  yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasaan pasien. Afrizal,  Suhardi (2018) (2) Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Penentuan jumlah sampel dari populasi keseluruhan yang berjumlah 206 orang rata-rata perbulan dalam penentuan besarnya sampel, penulis menggunakan metode slovin sehingga diperoleh sampel dalam penelitian ini berjumlah 136 orang responden. Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit, Kepercayaan, Kepuasan Pasien, dan Loyalitas Pasien Variabel kualitas pelayanan, citra rumah sakit, kepercayaan (trust) memberikan pengaruh secara simultan dan signifikan terhadap
Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bakti Timah Pangkalpinang dengan besar pengaruh mencapai 82%. Andrianto, Cahyo  Sasmito, Cakti Indragunawan (2020) (9) Penelitian ini merupakan penelitian mix methode. Data yang  digunakan  yaitu data  primer  dan  data sekunder. Data sekunder  diperoleh  dari instansi  atau  lembaga terkait untuk memberikan  tambahan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti. Sedangkan data  primer  diperoleh dari responden wawancara. Pengambilan sampel dilakukan secara Acak Sederhana Pengambilan sampel. Jumlah sampel yangditentukan sebanyak 92 sampel. Citra,  kepuasan, kualitas pelayanan,  dan kesehatan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien secara
simultan dan sendiri- sendiri berpengaruh terhadap citra Klinik X di Tuban secara positif. Muhammad Mahadi Hasibuan,  Arifah Devi Fitriani, Deli Theo (2020) (10) Jenis penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan) dengan menggunakan pendekatan  kuantitatif desain cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rumah sakit yang menjalani rawat  inap  pada bulan  juni  2019  di RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota  Sibolga  yang membuka sebanyak 345 pasien. Kualitas Pelayanan,  Citra Rumah Sakit, Rumah Sakit Hasil  analisis  multivariat menunjukkan  bahwa  dari 4  variabel  independen yang  dianalisis,  variabel (p=0,001),  efisiensi  dan efektifitas (p=0,003), keselamatan pasien (p=0,001),  dan  kepuasan profesi  pasien  (p=0,012) yang berpengaruh signifikan  terhadap  citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga. Kesimpulan dari penelitian  ini  terdapat pengaruh  antara  variabel

## MPPKI (Oktober, 2023) Vol. 6 No. 10
independen
(profesi, Efisiensi  &  Efektifitas, keselamatan  pasien  dan kepuasan pasien) terhadap variabel dependen  (citra  rumah sakit).  Disarankan  bagi manajemen RSU dr. Fildza Hashifa Tazkiya, Ida Aryati Diah Purnomo  Wulan, Ratna Damayanti (2019) (11) Jenis penelitian ini menggunakan  metode deskriptif Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien  rawat  jalan pengguna BPJS yang tidak terhingga  dengan menggunakan Teknik  sampling purposive sampling.  Sampel yang di ambil sebanyak 100 responden. Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pengguna Kartu BPJS Di Rumah Sakit Hasil Penelitian: Variabel kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra rumah sakit bepengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pengguna kartu BPJS di rumah sakit Dr. Oen
Surakarta.
2) Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu BPJS di rumah sakit Dr. Oen
Surakarta.
3) Penanganan komplain tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu BPJS di rumah sakit Dr. Oen Surakarta.
4) Citra rumah sakit tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pengguna  kartu  BPJS  di rumah  sakit  Dr.  Oen Surakarta. Nurullah, Andi Sularso, Imam Suroso (2013) (12) Penelitian explanatory research dengan menggunakan teknik pengambilan sampel proposive sampling yang  menggabungkan quota  sampling dan
accidental sampling.
Terdapat 164 responden berdasarkan  jenis penyakit  3  bulan terakhir. Citra merek, kualitas layanan, kepuasan, loyalitas pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis pertama, kedua, ketiga, dan lima diterima.
Citra merek mempengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pasien. Analisis efek langsung dan tidak langsung menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan variabel intervensi dalam
hubungan dengan citra merek poliklinik eksekutif terhadap loyalitas pasien.
Hipotesis lain ditolak. Kualitas  dan  kepuasan layanan merupakan mediator  penting  dalam hubungan  antara  citra merek dan loyalitas. Temuan  ini  menyiratkan bahwa kualitas dan kepuasan  adalah  variabel intervensi terhadap loyalitas  pasien.  Citra merek  memainkan  peran penting  dalam  mengubah kualitas layanan dan kepuasan pasien. Ini akan menyebabkan loyalitas pasien  yang  lebih  baik juga lebih tinggi Sabrina Hasan, Aditya Halim Perdana  Kusuma Putra (2018) (13) Penelitian menggunakan pendekatan  kuantitatif dengan  menggunakan metoda analisis Structural Equation Method (SEM). Metode pengambilan sampel menggunakan accidental random sampling . Jumlan  responden dalam peneltian ini sebnayak 296 pasien dari berbagai kelas perawatan. Kualitas layanan, citra, loyalitas  pasien, kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  citra rumah  sakit,  nilai  pasien, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Citra rumah sakit berpengaruh signifikan terhdap nilai pasien. Citra  rumah  sakit  tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Nilai  pasien  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Ritna Rahmawati Dewi (2016) (14) Penelitian menggunakan data primer dengan menggunakan teknik pengumpulan data daftar angket dan analisis data menggunakan  analisis jalur ( path analysis) Populasi sampel pada  penelitian  ini sebnayak 100 pasien yang memiliki kartu BPJS  dan  sedang menjalani perawatan di rawat inap  RSU  slamet riyadi. Kualitas pelayanan, kepuasan pasien, loyalitas pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien dan loyalitas  pasien  (0,793). Kepuasan pasien mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pasien (0,414). Eko Risky (2018) (15) Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan kuantitatif. Populasi penelitian sebanyak 4.715 pasien yang tercatat sebagai pasien yang menginap  di  tahun 2017. Sampel Kualitas Pelayanan,  Citra merk dan Loyalitas Pasien Dari hasil SPSS didapatkan  hasil  bahwa kualitas  pelayanan  dan citra  merk  berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien RSIA Eria Bunda Pekanbaru. Sehingga
penelitian  sebesar 100 pasien. menunjukkan bahwa kedua variabel bebas dapat menumbuhkan rasa percaya  serta  kesetiaan pasien  terhadap  RSIA Eria Bunda Pekanbaru. Sri Fitriani, Risna Trisnawati (2015) (16) Penelitian kuantitatif dengan deskriptif statistik dan menggunakan  analisis jalur. Sampel  penelitian sebanyak 100 pasien yang menjalani perawatan di ruang rawat  inap  dan menggunakan BPJS. Kualitas perawatan, loyalitas, kepuasan pasien Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas (p-value = 0,000), kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas (p- value  =  0,000),  kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas p-value = 0,010), kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas  pasien  melalui kepuasan  pasien  (p-value = 0,275). Siti Aminah, Dwi Cahyono, Toni Herlambang (2017) (17) Penelitian kuantitatif dengan  menggunakan metode survei Sampel  penelitian sebanyak 100 responden Kualitas pelayanan,  citra rumah sakit, kepuasan pasien, loyalitas pasien variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien,  Citra Rumah Sakit berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien,  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pasien,  Citra Rumah Sakit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pasien.  Kualitas pelayanan dan Citra Rumah Sakit berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien. Sehingga pengaruh variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  dalam penelitian ini adalah 90,5%  dan  sisanya  9,5% diterangkan  oleh  variabel lain  yang  tidak  diajukan dalam penelitian ini. Dina Diana Permata,  Ananda Sabil Hussein, Andrawati (2022) (18) Penelitian kuantitatif dengan  menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) berbasis Partial  Least  Square (PLS) yang menggunakan  aplikasi 130 responden yang tercatat sebagai peserta mandiri  JKN-KIS BPJS Kesehatan Branding Emosional;  citra perusahaan; Kepuasan; Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian menyimpulkan bahwa emotional branding mempengaruhi  loyalitas dan kepuasan; citra perusahaan  berpengaruh pada loyalitas dan kepuasan; kepuasan
software SmartPLS 3.3. mempengaruhi  loyalitas; Kepuasan memediasi pengaruh emotional branding dan citra perusahaan terhadap loyalitas. Kepuasan bertindak sebagai variabel mediasi parsial.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Dalam  Memberikan  Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan (19). Sedangkan menurut Chinvia (2021), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (20). Maka dari itu, rumah sakit harus memberikan kualitas pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  kepentingan  pelanggan.  Apabila  rumah  sakit  dapat  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik  tentunya  dapat  dimungkinkan  apabila  pasien  merasa  puas  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan sehingga konsumen menjadi loyal dan mampu meningkatkan jumlah kunjungan.
Andrianto, dkk (2020) menyatakan bahwa bahwa kualitas layanan yang tinggi berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pasien berfungsi sebagai medium antara kualitas layanan dan niat perilaku.kualitas layanan kesehatan tidak hanya berkaitan dengan bagaimana layanan dari tenaga medis memberikan layanan kepada pasien  namun  juga  bagaimana  pasien  merasa  nyaman  dengan  kondisi  dan  situasi  yang  rumah  sakit  ciptakan  (9). Penelitian  lain  seperti  yang  dilakukan  oleh  Al  Anfal  (2018)  menyebutkan  bahwa  keterkaitan  antara  kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien dimana semakin baik kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien akan semakin meningkat dengan pelayanan kesehatan sehingga akan dapat menciptakan kepuasaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (8).
Menurut penelitian Fildza, dkk (2019) kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit Dr. Oen Surakarta terhadap pasien BPJS sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien (11). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ritna (2016) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien (14). Sehingga  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka  akan  semakin  tinggi  pula  loyalitas  pasien  (14),(15).  Loyalitas pelanggan  ( custumer  loyalty) merupakan  fungsi  dari  kepuasan  pelanggan  ( custumer  satisfaction), rintangan ( switching barrier ) dan keluhan pelanggan ( voice). Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang ( repeat) di lain waktu atas kinerja produk atau jasa yang diberikan (16).

## Pengaruh Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan
Muhammad, dkk (2020) dimana variabel citra rumah sakit berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p-value 0,001. Selain itu terdapat beberapa faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien selain dari citra rumah sakit yaitu preferensi pasien dan loyalitas masyarakat dimana kedua faktor lain tersebut dapat mempengaruhi jumlah  BOR  yang  ada  di  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga.  Peneliti  juga  mengansumsikan  bahwa faktor kebijakan pemerintah juga sangat mempengaruhi dalam meningkatkan kepuasan pasien (10). Penelitian lain yang dilakukan oleh Afrizal dan Suhardi (2018) menyatakan bahwa variabel citra rumah sakit ( hospital brand image) memberikan pengaruh sebesar 0,627 standar deviasu terhadap kepuasan. Selain itu dalam meningkatkan citra rumah sakit  terhadap  kepuasan  pasien  peneliti  menyebutkan  adanya  faktor  lain  yang  mempengaruhi  yakni  faktor kepercayaan dimana variabel kepercayaan merupakan variabel yang paling memberikan kontribusi besar terhadap suatu kinerja dibandingkan citra rumah sakit dan kualitas pelayanan (2).
Hasil  penelitian  Nurullah  (2013)  menunjukkan  bahwa  citra  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan.  Akan  tetapi  citra  rumah  sakit  tidak  hanya  ditinjau  dari  sisi  teknis  saja melainkan dari sisi non teknis yaitu sistem pelayanan secara keseluruhan (12). Menurut pendapat Sabri,dkk (2018) meskipun  citra  pada  suatu  rumah  sakit  positif  akan  tetapi  tidak  disertai  dengan  kualitas  layanan  yang  baik  dan kemampuan  ekonomi  yang  memadai  maka  pasien  belum  tentu  akan  dating  kembali  ke  rumah  sakit  tersebut  (13). Adapun aspek-aspek yang berkaitan dengan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien antara lain pelayanan yang disediakan, kebijakan dan reputasi rumah sakit (17).
Jihan  dan  I  made  (2018)  menyatakan  bahwa  citra  berkorelasi  dengan  kepuasan  pelanggan.  Atas  dasar pengalaman yang telah dimiliki konsumen (pasien), mereka akan memberikan penilaian dan evaluasi seluruh kinerja layanan rumah sakit. Berdasarkan perbandingan kualitas harapan dengan kualitas kinerja layananan, maka pelanggan
akan  memberikan  emosi  positif  atau  emosi  negatif  bahkan  emosi  yang  netral,  bergantung  pada  apakah  harapan- harapan  pelanggan  tersebut  terpenuhi  (21).  Bagi  pasien  mempunyai  citra  yang  baik  dari  segi  merk  maupun  citra terhadap  rumah  sakit  akan  mempengaruhi  pasien  bahwasannya  rumah  sakit  mempunyai  jasa  yang  berkualitas sehingga  mempunyai  kinerja  dan  manfaat  produk  yang  lebih  besar.  Jasa  rumah  sakit  sendiri  dapat  memberikan sebuah kenyamanan dan manfaat yang lebih tentunya akan lebih dipertahankan oleh pasien, sehingga pasien tersebut tidak ingin berpindah pada jasa rumah sakit lainnya (8).

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan. Dan citra rumah sakit juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan. Sehingga  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan begitupula dengan citra rumah sakit semakin baik citra rumah sakit maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien untuk datang kembali.

## SARAN
Menurut  peneliti  kedepannya  rumah  sakit  harus  selalu  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada seluruh pasien dan harus menjaga citra rumah sakit agar selalu baik bagi masyarakat yang berkunjung di rumah sakit serta selalu mengutamakan kepuasan pasien yang berkunjung di rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Akmallunas, Amri. Pengaruh kepemimpinan partisipatif terhadap Kepuasan kerja dan menghormati karyawan sebagai  variabel  mediasi  pada  perawat  di  RSUD  Meuraxa  Kota  Banda  Aceh. J  Ilm  Mhs  Ekon  Manaj . 2019;4(1):294-305.
2.   Afrizal, Suhardi. Effect of Service Quality, Hospital and Trust Image on Patient Satisfaction and Its Implications in  Patient  Loyalty. J  Ekon  dan  Manaj  STIE  Pertiba  Pangkalpinang .  2018;4(1):70-86.  https://mpra.ub.uni- muenchen.de/id/eprint/92510
3.   Soumokil Y, Syafar M, Yusuf A. Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Piru. J Ilm Kesehat Sandi Husada . 2021;10(2):543-551. doi:10.35816/jiskh.v10i2.645
4.   Hakim  A.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Rumah  Sakit  Ince  Abdul  Moeis  Samarinda. J  Paradig . 2017;4(3):151-162.
5.   Laia GP, Sri L. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan. 2022;1(4):696-701. doi:10.55123/sehatmas.v1i4.978
6.   Arifin, Wahyuni TET, Gigih Ibnu Raharjo. Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rsud Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Magenta . 2019;5(1):11-22.
7.   Sucharew H, Macaluso M. Methods for research evidence synthesis: The scoping review approach. J Hosp Med . 2019;14(7):416-418. doi:10.12788/jhm.3248
8.   Anfal A. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excell Midwifery J . 2020;3(2):1-19. doi:10.55541/emj.v3i2.130
9.   Andrianto  A,  Sasmito  C,  Indragunawan  C.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Dan  Kepuasan  Pasien
Terhadap Citra Klinik “X” Di Tuban. Care  J Ilm Ilmu Kesehat . 2020;8(2):206. doi:10.33366/jc.v8i2.1778 10.   Hasibuan  MM,  Fitriani  AD,  Theo  D.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Citra  Rumah  Sakit  Umum  Dr. Ferdinand Lumban Tobing Kota Sibolga Tahun 2019. J Manaj dan Adm Rumah Sakit Indones . 2020;4(2):144- 154. doi:10.52643/marsi.v4i2.1029
11.   Tazkiya FH, Diah PW IA, Damayanti R. Analisis Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain Dan Citra Rumah Sakit  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Kartu  Bpjs  Di  Rumah  Sakit  Dr.  Oen  Surakarta. J  Ilm  Edunomika . 2019;3(02):485-492. doi:10.29040/jie.v3i02.670
12.   Nurullah  Hidajahningtyas,  Andi  Sularso  IS.  Pengaruh  Citra,  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. J Ekon Akunt dan Manaj . 2013;XII(1):39-53. https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JEAM/article/view/1183/946
13.   Hasan S, Putra AHPK. Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan. J Manaj Indones . 2018;18(3):184. doi:10.25124/jmi.v18i3.1731
14.   Dewi RR. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan  Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. J Manaj Dayasaing . 2016;18(2):146-156. doi:10.23917/dayasaing.v18i2.4511
15.   Risky  E.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Rumah  Sakit  Terhadap  Loyalitas  Pasien  RSIA  Eria  Bunda Pekanbaru. Jom Fisip . 2018;5(2):1-15.
16.   Sri Fitriani RT. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di
Ruang Rawat Inap RSUD Dr. MOEWARDI. J Ekon
Manaj . 2018;17(1):46–53. http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/31410
17.   Aminah S, Cahyono D, Herlambang T. Pengaruh Mutu Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Serta Kepuasan Pasien Sebagai Intervening Di Instalasi Peristi RSD dr. Soebandi Jember. J Sains Manaj dan Bisnis Indones . 2017;7(2):232-256.
18.   Diana Permata D, Ananda Sabil Hussein, Andarwati. Emotional branding, corporate image and its effect on the loyalty  of  JKN-KIS  participants. Int  J  Res  Bus  Soc  Sci  (2147-  4478) .  2022;11(4):16-22. doi:10.20525/ijrbs.v11i4.1822
19.   Dinata  AAA.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Menggunakan  Jasa  Hotel  Pantai Gapura Makassar. Skripsi Univ Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta . Published online 2019:1-109.
20.   Pitoi CD, Tampi JRE, Punuindoong AY. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado. Productivity . 2021;2(1):1-5.
21.   Nafisa  Ji,  Sukresna  I.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harapan  Kinerja  dan  Citra  Perusahaan  terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro J Manag. 2018;7(3):1-27.