Vol. 3 No. 1 (2023) 45 – 51 ISSN Media Elektronik: 2807–8152
Analisis Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Streaming Video dengan Metode E-service quality : Studi Kasus pada Aplikasi Disney Plus
Sabrina Jovanka 1 , Ade Maulana 2* 1,2 Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Pelita Harapan, Medan, Indonesia Email: 1 03081200005@student.uph.edu, 2* ade.maulana@lecturer.uph.edu

## ABSTRACT
The  advancement  of  information  technology  has  transformed  the  landscape  of  the  entertainment  and  media industry with the emergence of various streaming services such as Disney Plus. In this context, user satisfaction becomes  a  key  factor  in  retaining  and  attracting  new  users  to  both  platforms.  Recognizing  the  importance  of assessing user satisfaction, the aim of this study is to evaluate the level of user satisfaction using the Disney Plus service  and  identify  elements  that  need  improvement  to  enhance  user  satisfaction  with  the  application.  This research method employs a descriptive statistical approach to compare the level of user satisfaction, particularly in the E-service quality variable. The results indicate that overall, the level of user satisfaction with Disney Plus is quite good. The study also highlights Responsiveness as one of the aspects that needs improvement in the Disney Plus  application.  With  an  overall  mean  variable  value  of  4.16,  Disney  Plus  is  categorized  as  a  satisfying application,  indicating  that  users  are  satisfied  with  the  services  provided  by  the  platform.  In  conclusion,  user satisfaction evaluation is an important aspect of digital service development, and with a good understanding of user preferences and needs, platforms like Disney Plus can continue to improve the quality of their services to retain and attract more users.
Keywords: Satisfaction Level, E-Service Quality, Descriptive Statistics, Disney Plus.

## ABSTRAK
Perkembangan  teknologi  informasi  telah  mengubah  lanskap  industri  hiburan  dan  media  dengan  kemunculan layanan streaming seperti  Disney  Plus.  Dalam  konteks  ini,  kepuasan  pengguna  menjadi  elemen  krusial  dalam mempertahankan  dan  menarik  minat  pengguna  baru  bagi  kedua  platform  tersebut.  Studi  ini  bertujuan  untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna yang menggunakan layanan Disney Plus dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna pada aplikasi tersebut. Metode penelitian menggunakan pendekatan  statistik  deskriptif  untuk  membandingkan  tingkat  kepuasan  pengguna,  terutama  pada  variabel E- service quality . Hasilnya menunjukkan bahwa secara keseluruhan, tingkat kepuasan pengguna Disney Plus dinilai cukup baik. Namun, penelitian ini menyoroti responsivitas sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan pada aplikasi  Disney  Plus.  Dengan  nilai  rerata  keseluruhan  variabel  sebesar  4,16,  Disney  Plus  dapat  dikategorikan sebagai aplikasi yang memuaskan, menunjukkan bahwa pengguna merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh platform tersebut. Kesimpulannya, evaluasi kepuasan pengguna adalah aspek penting dalam pengembangan layanan digital, dan dengan pemahaman yang baik tentang preferensi dan kebutuhan pengguna, platform seperti Disney Plus dapat terus meningkatkan kualitas layanan mereka untuk mempertahankan dan menarik lebih banyak pengguna.
Kata Kunci: Tingkat Kepuasan, E-Service Quality , Statistik Deskriptif, Disney Plus.

## 1. Pendahuluan
Kemajuan  teknologi  informasi  dan  internet  telah menghadirkan  perubahan  besar  dalam  industri  hiburan dan  media.  Dalam  era  digital  yang  terus  berkembang, layanan streaming konten telah menjadi sangat populer di  kalangan  pengguna.  Teknologi  digital  dan  internet memegang  peran  penting  dalam  transformasi  ini, memungkinkan  distribusi  konten  secara  instan  dan
global  [1],  [2].  Kehadiran  platform streaming seperti Disney  Plus  menjadi  nyata  berkat  infrastruktur teknologi digital yang memudahkan akses, pengalaman pengguna yang interaktif, dan konektivitas  yang  lebih  luas.  Disney  Plus,  sebagai pesaing  baru,  telah  menarik  perhatian  dengan  konten eksklusif dari  portofolio Disney yang luas. Meskipun relatif baru, dalam kurun waktu tiga tahun, Disney Plus
SATESI (Jurnal Sains Teknologi dan Sistem Informasi) Vol. 3 No. 1 (2023) 45 – 51
telah  mengalami  pertumbuhan  yang  sangat  signifikan dengan  total  jumlah  pelanggan  mencapai  116  juta  di seluruh dunia. Di Indonesia, Disney Plus telah menjadi pemimpin  pasar  dengan  total  2,5  juta  pelanggan, melampaui  Netflix  yang  memiliki  850  ribu  pelanggan [3].  Berkat  fitur-fitur  inovatifnya,  seperti  antarmuka pengguna  yang  ramah  dan  fungsionalitas  penelusuran yang  canggih,  Disney  Plus  terus  meningkatkan pengalaman  pengguna,  seperti  yang  terlihat  pada Gambar 1. Kehadiran Disney Plus telah mengubah cara kita  mengkonsumsi  hiburan,  dan  tingkat  kepuasan pengguna menjadi faktor kunci dalam mempertahankan dan menarik pengguna baru.
Gambar 1. Fitur pada layanan Aplikasi Disney Plus
Menilai tingkat kepuasan pengguna merupakan elemen kunci dalam konteks aplikasi streaming seperti Disney Plus.  Ketika  kinerja  aplikasi  sesuai  dengan  harapan, pengguna  akan  merasa  puas  [4].  Tingkat  kepuasan  ini mencerminkan  sejauh  mana  pengguna  merasa  puas dengan  kualitas  dan  pengalaman  yang  diberikan  oleh
layanan  tersebut,  sejalan  dengan  harapan  mereka  [5]. Dalam lingkungan persaingan yang sengit, pemahaman yang mendalam tentang tingkat kepuasan pengguna menjadi krusial untuk mempertahankan dan meningkatkan  pangsa  pasar.  Oleh  karena  itu,  analisis tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  layanan  Disney Plus menjadi fokus penting dalam konteks ini. Disney Plus telah menerima beberapa penilaian rendah di toko aplikasi seperti App Store atau Play Store (Gambar 2), yang  menyebabkan  nilai  rating  kedua  aplikasi  tidak mencapai kesempurnaan.

## Gambar 2. Ulasan Aplikasi Disney Plus App Store
Selain  itu,  harga  menjadi  salah  satu  faktor  yang dipertimbangkan oleh calon pembeli sebelum mereka memutuskan  untuk  membeli  suatu  produk  atau layanan.  Harga  yang  terjangkau  biasanya  menarik minat  calon  pembeli,  terutama  jika  kualitas  produk atau layanan tersebut tinggi [6]. Oleh karena itu, tidak semua  pengguna  menggunakan  banyak  aplikasi streaming karena  mereka  mempertimbangkan  harga layanan dari setiap aplikasi dan apakah itu sebanding dengan kualitas yang mereka terima.
Aspek manajemen bisnis digital juga memainkan peran penting dalam meningkatkan kualitas dan responsivitas platform streaming terhadap  umpan  balik  pengguna. Strategi  manajemen  bisnis  digital  yang  efektif  dapat membantu  Disney  Plus  untuk  menjadi  lebih  adaptif terhadap kebutuhan pasar dan meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan [7]
Kunci keberhasilan  dalam setiap  aplikasi tidak  hanya terletak  pada  kualitas  konten  yang  ditawarkan,  tetapi juga  pada  pengalaman  pengguna  yang  diberikan melalui layanan elektronik ( e-service ) yang disediakan [8]. E-service  quality menggambarkan  seberapa  baik suatu platform daring mampu memberikan kemudahan dan efisiensi dalam pelayanannya [9]. Oleh karena itu, e-service  quality menjadi  faktor  penting  yang  dapat memengaruhi  tingkat  kepuasan  pengguna  dalam menggunakan aplikasi tersebut.
SATESI (Jurnal Sains Teknologi dan Sistem Informasi) Vol. 3 No. 1 (2023) 45 – 51
Beberapa  studi  sebelumnya  telah  meneliti  pengukuran kepuasan pengguna, seperti Pengaruh E-service quality Terhadap  Kepuasan  Pelanggan E-Commerce [10]. Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  metode E-service quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Shopee di kota Prabumukih. Studi lain  menunjukkan  dampak  positif E-service  quality terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna aplikasi OVO [11].  Di  sisi  lain,  penelitian  ketiga  menyoroti  dampak positif E-service  quality pada  Perceived  Value  dan Customer  Satisfaction .  Meskipun  subjek  dan  objek penelitian  sebelumnya  berbeda,  polanya  menunjukkan bahwa  pengguna  merasa  puas  dan E-service  quality memiliki pengaruh yang signifikan. Integrasi temuan ini dengan penelitian sebelumnya memperkaya pemahaman tentang  hubungan  antara  kualitas  layanan  elektronik, kepuasan pengguna, dan loyalitas pelanggan di berbagai konteks  aplikasi  digital.  Meskipun  subjek  dan  objek penelitian sebelumnya bervariasi, semuanya mengidentifikasi  dampak e-service  quality terhadap tingkat  kepuasan  pengguna  atau  konsumen.  Hasilnya bervariasi,  tetapi  secara  umum  menunjukkan  bahwa pengguna atau konsumen merasa puas, dan pengaruh e- service quality cukup signifikan.
Dalam  penelitian  ini,  analisis  statistik  deskriptif digunakan  untuk  melakukan  analisis  komprehensif terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  pada  aplikasi Disney Plus. Pendekatan ini digunakan sebagai metode utama  untuk  mengumpulkan,  menganalisis,  dan menjelaskan  data  yang  diperoleh  dari  pengguna. Pendekatan  ini  memungkinkan  peneliti  untuk  merinci dan memahami data pengalaman pengguna serta kualitas layanan elektronik yang diterima oleh pengguna. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai tingkat kepuasan pengguna pada aplikasi Disney Plus dan mengidentifikasi  area  yang  perlu  ditingkatkan  guna meningkatkan  kepuasan  pengguna  pada  aplikasi tersebut.

## 2. Metode Penelitian
Langkah-langkah dalam penelitian ini menggabungkan serangkaian  tahapan  penting  yang  dimulai  dengan melakukan  studi  pendahuluan  dan  merumuskan masalah.  Studi  pendahuluan  berfungsi  sebagai  dasar untuk  mengidentifikasi  kerangka  konseptual  dan relevansi topik penelitian. Perumusan masalah memberikan  arah  dan  fokus  pada  penelitian  [12]. Tahapan  berikutnya  mencakup  pengumpulan  data melalui  pembuatan  dan  distribusi  kuesioner  yang dirancang  berdasarkan  variabel  dimensi E-service quality seperti Efficiency,  Fulfillment,  Reliability, Privacy ,  dan Responsiveness .  Proses  berlanjut  dengan uji  validitas  dan  reliabilitas  untuk  memastikan konsistensi  dan  keabsahan  instrumen  yang  digunakan. Pengolahan  data  menggunakan  analisis  statistik deskriptif  memberikan  pemahaman  yang  mendalam tentang  hasil  kuesioner.  Hasil  dan  pembahasan menghubungkan  temuan  dengan  literatur  dan  konteks penelitian,  sementara  kesimpulan  menyoroti  temuan
utama  dan  memberikan  arah  untuk  penelitian  masa depan.  Integrasi  studi  pendahuluan  dan  perumusan masalah  pada  tahapan  ini  memperkuat  kerangka penelitian  dan  mendukung  validitas  serta  relevansi temuan penelitian.

## Gambar 3. Tahapan Penelitian

## 2.1. Pengumpulan Data
Data  dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner kepada pengguna aplikasi Disney Plus di Kota Medan secara  daring  menggunakan  Google  Form.  Kriteria responden  meliputi  usia  17  hingga  50  tahun, berdomisili  di  Medan,  dan  menggunakan  aplikasi Disney Plus.
Kuesioner  dibuat  berdasarkan  dimensi E-service quality ,  termasuk Efficiency,  Fulfillment,  Reliability, Privacy , dan Responsiveness . Kelima variabel tersebut penting  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna, di  antaranya  adalah  responsifitas  dalam  sebuah aplikasi.  Secara  umum,  pengguna  tidak  menyukai waktu  menunggu  yang  lama  saat  menggunakan layanan  aplikasi.  Layanan  yang  responsif  dan  efisien dapat  meningkatkan  kepuasan  pengguna,  sedangkan waktu  menunggu  yang  panjang  dapat  menciptakan persepsi  negatif  terhadap  kualitas  layanan  aplikasi
SATESI (Jurnal Sains Teknologi dan Sistem Informasi) Vol. 3 No. 1 (2023) 45 – 51
[13],  [14].  Setiap  dimensi  ini  memiliki  peran  penting dalam mengevaluasi kualitas layanan elektronik. Dalam pengembangan  kuesioner,  pernyataan-pernyataan  yang mencerminkan setiap dimensi disusun dengan hati-hati untuk  mencakup  aspek-aspek  yang  signifikan.  Tabel  1 memberikan  ringkasan  pernyataan-pernyataan  yang dimasukkan  dalam  kuesioner.  Tahap  ini  merupakan langkah  kritis  untuk  memastikan  bahwa  kuesioner mencakup  semua  aspek  yang  relevan  dan  dapat memberikan  informasi  yang  akurat  tentang  persepsi responden  terhadap E-service  quality .  Penggunaan dimensi-dimensi  ini  juga  memungkinkan  penelitian untuk  mendapatkan  pemahaman  yang  menyeluruh tentang berbagai aspek kualitas layanan elektronik yang memengaruhi tingkat kepuasan pengguna.
Tabel 1. Pernyataan Kuesioner Aplikasi Disney Plus
Indikator Item Pernyataan X1 X1.5 Saya dengan mudah dapat menemukan fitur yang  saya  butuhkan  di  dalam  aplikasi Disney Plus. X1.6 Proses  navigasi  di  dalam  aplikasi  Disney Plus tidak menyulitkan. X1.7 Proses  pencarian  dan  akses  konten  di aplikasi  Disney  Plus  berlangsung  dengan cepat dan mudah. X1.8 Saya  merasa  penggunaan  aplikasi  Disney Plus tidak memerlukan usaha yang berlebihan.
X2 X2.4 Aplikasi  Disney  Plus  menyediakan  variasi konten yang memenuhi minat dan preferensi saya. X2.5 Saya  merasa  puas  dengan  kualitas  konten yang tersedia di dalam aplikasi Disney Plus. X2.6 Konten yang disajikan oleh aplikasi Disney Plus sesuai dengan ekspektasi saya. X3 X3.3. Aplikasi  Disney  Plus  jarang  mengalami gangguan atau error saat saya menggunakannya.
X3.4 Aplikasi  Disney  Plus  memiliki  performa yang stabil dan konsisten. X4 X4.3 Saya merasa yakin bahwa data pribadi saya aman  dan  tidak  akan  disalahgunakan  oleh aplikasi Disney Plus. X4.4 Aplikasi  Disney  Plus  menjaga  keamanan data pribadi saya dan memberikan informasi yang  jelas  tentang  bagaimana  data  saya dikelola. X5 X5.2 Aplikasi  Disney  Plus  merespon  masukan dan saran dari pengguna dengan cepat.
2.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Analisis data uji validitas dan uji reliabilitas merupakan tahapan kritis dalam penelitian ini, yang bertujuan untuk memastikan  bahwa  instrumen  pengukuran  yang digunakan  memiliki  keandalan  dan  validitas  yang memadai. Data yang telah diperoleh dari hasil kuesioner akan  dilakukan  analisis  data  terlebih  dahulu.  Uji validitas  merupakan  kemampuan  suatu  instrumen pengukuran  untuk  mengukur  data  yang  dikumpulkan [15].  Pada  penelitian  ini,  instrumen  pengukuran  yang digunakan  adalah  kuesioner.  Uji  validitas  dilakukan dengan  menggunakan  aplikasi  SPSS.  Instrumen dinyatakan valid jika diperoleh r hitung lebih besar dari r  tabel  atau  r  tabel  lebih  kecil  dari  r  hitung,  maka  r tersebut  valid.  Sebaliknya,  suatu  instrumen  dinyatakan
tidak valid jika r hitung lebih kecil dari r tabel, berarti instrumen  tersebut  tidak  layak  digunakan  untuk pengambilan  data.  Adapun  rumus  untuk  menghitung uji validitas yaitu:
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑛(∑𝑋𝑌)−(∑𝑋)(∑𝑌) √[{𝑛(∑𝑋 2 )−(∑𝑋 2 )}{𝑛(∑𝑌 2 )−(∑𝑌 2 )}] (1)
Uji  reliabilitas  merupakan  suatu  metode  yang digunakan  untuk  mengevaluasi  seberapa  konsisten instrumen  pengukuran  yang  digunakan  dalam penelitian dapat menghasilkan hasil yang seragam dari waktu  ke  waktu.  Suatu  instrumen  dianggap  reliabel atau  dapat  diandalkan  jika  hasil  pengukuran  yang diperoleh menggunakan instrumen tersebut menunjukkan  konsistensi  yang  stabil    [16].  Uji reliabilitas  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menilai sejauh  mana  data  yang  diukur  dalam  penelitian  ini dapat  memberikan  hasil  yang  konsisten.  Dalam penelitian  ini,  uji  reliabilitas  dilakukan  menggunakan indikator Cronbach’s Alpha . Suatu variabel dianggap reliabel  jika  nilai Cronbach’s  Alpha -nya  >  0,6; sebaliknya,  jika  nilai Cronbach’s  Alpha -nya  <  0,6, maka variabel tersebut dianggap tidak konsisten [17]. Rumus untuk menghitung uji validitas adalah sebagai berikut:
𝑟 11 =   ( 𝑛 𝑛−1 ) (1 − ∑𝜎 𝑡 2 𝜎 𝑡 2 ) (2)

## 2.3. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif merupakan teknik analisis data  yang  digunakan  untuk  merangkum  atau menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  dengan menggunakan  ukuran-ukuran  statistik  yang  disajikan secara  singkat  [18].  Data  yang  diolah  adalah  data mentah yang belum terstruktur dengan baik, sehingga analisis  ini  bertujuan  untuk  mengorganisir  dan merangkum data dalam bentuk tabel agar mempermudah proses pengambilan keputusan. Ukuran statistik  yang  diukur  meliputi  mean,  median,  modus, serta range, variance, dan standard deviation.
Nilai  rata-rata  yang  telah  dihitung  kemudian  dibagi menjadi  beberapa  kelas  interval.  Menurut  Supranto, besar  kelas  interval  dari  skor  skala  Likert  dapat dihitung menggunakan rumus berikut [18]:
Besar Kelas Interval = 𝑂𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑠𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑏𝑒𝑠𝑎𝑟−𝑂𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑠𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑘𝑒𝑐𝑖𝑙 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠
(3)
Pada  penelitian  ini,  besar  kelas  interval  yang digunakan  adalah  1,8.  Kemudian  nilai  rata-rata  dapat diklasifikasikan  menjadi  beberapa  pernyataan  seperti pada Tabel 2.

## Tabel 2. Interpretasi Nilai Rata-Rata
Nilai Rata-Rata
Keterangan 1 < X < 1,8 Sangat Tidak Puas 1,8 < X < 2,6
Tidak Puas 2,6 < X < 3,4 Ragu-ragu/ Netral 3,4 < X < 4,2 Puas 4,2 < X < 5 Sangat Puas
SATESI (Jurnal Sains Teknologi dan Sistem Informasi) Vol. 3 No. 1 (2023) 45 – 51
Kemudian  setiap  pernyataan  dideskripsikan  menurut frekuensi jawaban responden dan menghitung persentasenya. Lalu berdasarkan persentasenya, ditentukan  kategori  menurut  pedoman  interpretasi sebagai berikut:
• 0% = Tidak seorangpun dari responden
• 1% - 25% = Sangat sedikit dari responden
• 26% - 49% = Sebagian kecil atau hampir setengah dari responden
• 50% = Setengah dari responden
• 51% - 75% = Sebagian besar dari responden
• 76% - 99% = Hampir seluruh dari responden
• 100% = Seluruh responden

## 3.   Hasil dan Pembahasan
3.1. Profil Responden
Banyak  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini sebanyak  154  responden.  Dimana  seluruh  responden sudah  memenuhi  seluruh  kriteria  responden.  Profil responden terbagi atas beberapa kategori yaitu usia, jenis kelamin, dan domisili yang dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Profil Responden Kategori Total Responden Persentase Usia 17 – 25 tahun 138 90% 26 – 30 tahun 9 6% 31 – 40 tahun 4 2% 41 – 50 tahun 3 2% Jenis Kelamin Laki-laki 46 30% Perempuan 108 70% Domisili Medan 154 100%

## 3.2. Hasil Uji Validitas
Untuk memastikan validitas data, uji validitas dilakukan menggunakan aplikasi SPSS, memudahkan analisis dan pengolahan  data.  Dengan  jumlah  responden  sebanyak 154, nilai derajat kebebasan (df) dihitung sebagai 154 - 2, yaitu 152. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05, sehingga nilai r tabel yang relevan untuk penelitian ini  adalah  0,1582.  Hasil  pengujian  validitas  yang signifikan terhadap data dapat ditemukan dalam Tabel 4. Dengan  demikian,  uji  validitas  ini  memberikan keyakinan  bahwa  instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian ini valid dan sesuai untuk mengukur variabel yang diteliti.

## Tabel 4. Hasil Uji Validitas Pengguna Aplikasi Disney Plus
Indikator r hitung r tabel Keterangan X1.5 0,777 0,1582 Valid X1.6 0,728 0,1582 Valid X1.7 0,811 0,1582 Valid X1.8 0,759 0,1582 Valid X2.4 0,722 0,1582 Valid X2.5 0,803 0,1582 Valid X2.6 0,729 0,1582 Valid X3.3 0,674 0,1582 Valid X3.4 0,732 0,1582 Valid X4.3 0,760 0,1582 Valid X4.4 0,730 0,1582 Valid X5.2 0,739 0,1582 Valid

## 3.3. Hasil Uji Reabilitas
Penghitungan hasil uji reliabilitas dilakukan menggunakan  aplikasi  SPSS,  yang  mempermudah analisis  dan  pengolahan  data  secara  efisien.  Sebuah pernyataan  akan  dianggap  reliabel  jika  nilai Cronbach’s  Alpha -nya  melebihi  0,6.  Informasi lengkap  mengenai  hasil  pengujian  reliabilitas  dapat Anda  lihat  pada  Tabel  7.  Tabel  tersebut  memberikan gambaran  tentang  seberapa  konsisten  dan  dapat diandalkan  pernyataan-pernyataan  dalam  instrumen penelitian yang digunakan.

## Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Pengguna Aplikasi Disney
Plus Indikator Nilai Cronbach’s Aplha Keterangan X1.5 0,920 Reliabel X1.6 0,921 Reliabel X1.7 0,918 Reliabel X1.8 0,920 Reliabel X2.4 0,922 Reliabel X2.5 0,918 Reliabel X2.6 0,922 Reliabel X3.3 0,924 Reliabel X3.4 0,921 Reliabel X4.3 0,920 Reliabel X4.4 0,922 Reliabel X5.2 0,921 Reliabel

## 3.4. Hasil Analisis Statistik Deskriptif
Hasil  analisis  statistik  deskriptif  menyoroti  beberapa metrik  penting  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi kinerja dan karakteristik aplikasi Disney Plus. Pertama, Range  memberikan  informasi  tentang  sebaran  nilai dari  data  yang  diamati,  menunjukkan  variasi  antara nilai  maksimum  dan  minimum.  Median,  sebagai  titik tengah  data  yang  diurutkan,  memberikan  gambaran representatif  tentang  posisi  pusat  distribusi  nilai. Modus  mengidentifikasi  nilai  yang  paling  sering muncul  dalam  data,  memberikan  wawasan  tentang preferensi  atau  kecenderungan  pengguna.  Standar Deviasi  (SD)  mengukur  seberapa  jauh  data  tersebar dari  rata-rata,  sementara  Varian  mengukur  seberapa besar  variasi  dalam  kumpulan  data.  Tabel  6  memuat rincian  hasil  analisis  statistik  deskriptif  ini,  yang merupakan  landasan  penting  untuk  memahami perilaku  dan  kualitas  pengalaman  pengguna  pada platform  Disney  Plus.  Dengan  memahami  distribusi dan variasi data, pengembang dan pengelola platform dapat  mengidentifikasi  area-area  yang  memerlukan perhatian lebih lanjut untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

## Tabel 6. Analisis Statistik Deskriptif Pengguna Aplikasi Disney Plus
Indikator Item Range Median Modus SD Varians X1 X1.5 3 4
5 0,74 0,55 X1.6 3 4 5 0,79 0,62 X1.7 3 4 5 0,82 0,67 X1.8 4 4 5 0,86 0,75 X2 X2.4 4 4 5 0,96 0,93 X2.5 4 4 5 0,88 0,78 X2.6 4 4 5 0,93 0,87 X3 X3.3 3 4 4 0,87 0,76 X3.4 3 4 5 0,86 0,74 X4 X4.3 4 4 5 0,92 0,84
SATESI (Jurnal Sains Teknologi dan Sistem Informasi) Vol. 3 No. 1 (2023) 45 – 51
X4.4 3 4 5 0,90 0,81 X5 X5.2 3 4 5 0,90 0,80
Berikut merupakan perhitungan rata-rata pada Tabel 7.
Tabel 7. Perhitungan Rata-Rata Pengguna Aplikasi Disney
Plus Indikator Item Rata-rata X1 X1.5 4,27 X1.6 4,25 X1.7 4,28 X1.8 4,24
Rata-rata Indikator X1 4,26 X2 X2.4 3,99 X2.5 4,16 X2.6 4,12 Rata-rata Indikator X2 4,09 X3 X3.3 4,12 X3.4 4,19 Rata-rata Indikator X3 4,16 X4 X4.3 4,12 X4.4 4,12 Rata-rata Indikator X4 4,12 X5 X5.2 4,02 Rata-rata Seluruh Indikator 4,16

## 3.5. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  diperoleh  hasil  sebagai berikut:  pada  aplikasi  Disney  Plus,  variabel  Efisiensi memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,26, sementara variabel Responsifitas memiliki nilai rata-rata terendah sebesar  4,02.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan yang efisien dapat memengaruhi pengguna pada layanan aplikasi Disney Plus, diikuti oleh variabel lainnya.
Aplikasi  Disney  Plus  memiliki  nilai  rata-rata  variabel Efisiensi  sebesar  4,26.  Ini  menunjukkan  penggunaan Disney  Plus  yang  efisien,  seperti  kemudahan menemukan fitur, navigasi yang lancar, dan lainnya.
Aplikasi  Disney  Plus  memiliki  nilai  rata-rata  variabel Penggenapan sebesar 4,09. Hal ini menunjukkan bahwa aplikasi  Disney  Plus  dapat  memenuhi  kebutuhan pengguna dengan menyediakan konten yang bervariasi dan  berkualitas.  Aplikasi  Disney  Plus  memiliki  nilai rata-rata  variabel  Keandalan  sebesar  4,16.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  aplikasi  Disney  Plus  konsisten tanpa gangguan ketika digunakan.
Aplikasi  Disney  Plus  memiliki  nilai  rata-rata  variabel Privasi  sebesar  4,12.  Ini  menunjukkan  bahwa  aplikasi Disney  Plus  dapat  menjaga  keamanan  data  pengguna agar  tidak  disalahgunakan.  Aplikasi  Disney  Plus memiliki  nilai  rata-rata  variabel  Responsifitas  sebesar 4,02.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Disney  Plus  perlu meningkatkan responsifitas terhadap kebutuhan pengguna.
Nilai  rata-rata  keseluruhan  variabel  untuk  aplikasi Disney  Plus  adalah  4,16,  masuk  dalam  kategori  Puas. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengguna  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh aplikasi Disney Plus.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  kajian  sebelumnya  mengenai variabel E-service  quality ,  kesimpulan  dapat  diambil bahwa  pengguna  aplikasi  Disney  Plus  secara  umum merasa  puas  dengan  layanan  yang  diberikan,  dengan nilai  rata-rata  variabel  mencapai  4,16.  Namun, penelitian juga menunjukkan bahwa untuk meningkatkan  kepuasan  pengguna,  perlu  perhatian khusus pada variabel Responsiveness , yang merupakan nilai rata-rata terendah. Hal ini menandakan perlunya peningkatan responsivitas terhadap kebutuhan pengguna  agar  pengalaman  menggunakan  aplikasi Disney Plus menjadi lebih optimal dan memuaskan.
Untuk mencapai hal tersebut, disarankan agar Disney Plus  memberikan  perhatian  lebih  pada  responsivitas layanan  kepada  pengguna.  Fokus  pada  responsivitas terhadap  kebutuhan  pengguna  dapat  membantu menciptakan  pengalaman  yang  lebih  memuaskan. Selain  itu,  untuk  penelitian  selanjutnya,  disarankan untuk mempertimbangkan penggunaan metode penelitian  yang  berbeda  guna  mendapatkan  wawasan yang  lebih  kaya mengenai kepuasan pengguna  dalam menggunakan aplikasi Disney Plus.

## SUMBER RUJUKAN Referensi
[1]  M. Muttaqin et al. , Pengantar Teknologi Digital . Yayasan Kita Menulis, 2023.
[2]  M. Muttaqin et al. , Pengantar Internet . Yayasan Kita Menulis, 2023.
[3]  Adam Rizal, “Kalahkan Netflix, Alasan Pelanggan Disney Plus Hotstar Melonjak di RI.” Accessed: Mar. 05, 2024. [Online]. Available:
https://infokomputer.grid.id/read/122520147/kalahkan-netflix- alasan-pelanggan-disney-plus-hotstar-melonjak-di-ri
[4]  D.  Lestari,  “Analisis  Faktor  Kepuasan  Nasabah  non  Muslim Terhadap Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Costumer Saticfaction Index (Csi) Dan Importance  Performance  Analysis  (Ipa),”  Jakarta:  Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2018.
[5]  H.  Hermanto,  “Faktor  Pelayanan,  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan.” CV. Jakad Publishing Surabaya, 2019.
[6]  F.  F.  Rufliansah  and  A.  H.  D.  Seno,  “Pengaruh  harga  dan kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  (Studi  pada Konsumen  Rainbow  Creative  Semarang),” Jurnal  Ilmu
Administrasi Bisnis , vol. 9, no. 4, pp. 389–401, 2020.
[7]  A. Maulana et al. , Manajemen Bisnis Digital dan E-Commerce . Yayasan Kita Menulis, 2023.
[8]  A. Defensia, A. Maulana, Y. A. Pratama, and J. Jusin, “Analisis Tingkat Usability Pada Aplikasi Pedulilindungi Menggunakan Metode System Usability Scale: Studi Kasus Masyarakat Kota Medan,” Journal Information System Development (ISD) , vol. 8, no. 2, pp. 115–120, 2023.
[9]  V.  A.  Zeithaml,  M.  J.  Bitner,  and  D.  D.  Gremler, Services marketing:  Integrating  customer  focus  across  the  firm . McGraw-Hill, 2018.
[10]  G.  Aulia,  “Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan Pembelian Online Melalui Aplikasi Shopee,” Universitas Islam Kalimantan MAB, 2020.
[11]  M. D. D. Akhmadi and E. Martini, “Pengaruh E-service quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo,”
Jurnal Mitra Manajemen , vol. 4, no. 5, pp. 708–720, 2020.
[12]  M.  A.  Zakariah,  V.  Afriani,  and  K.  H.  M.  Zakariah, METODOLOGI PENELITIAN KUALITATIF, KUANTITATIF, ACTION RESEARCH, RESEARCH AND DEVELOPMENT (R n  D). Yayasan  Pondok  Pesantren  Al  Mawaddah  Warrahmah Kolaka, 2020.
SATESI (Jurnal Sains Teknologi dan Sistem Informasi) Vol. 3 No. 1 (2023) 45 – 51
[13]  R.  Suci  Ramdhani,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Bauran Pemasaran  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada Pengguna  Layanan  Aplikasi  Grab  Di  Makassar,”  Universitas Hasanuddin, 2020.
[14]  S. SUHARTONO, “PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN  TERHADAP  KUALITAS  PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)(STUDI  KASUS  PADA  BENGKEL  UD. BERKAH  BUDI  MOBIL  DI  KOTA  SEMARANG),”
UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG, 2023.
[15]  S. E. Vivi Silvia, Statistika Deskriptif . Penerbit Andi, 2020.
[16]  I.  Ghozali,  “Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  program SPSS . semarang: undip,” 2009.
[17]  N. K. Malhotra, “Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan, Edisi 4 Jilid 1,” Jakarta: PT In-deks Kelompok Gramedia , 2009.
[18]  N. R. I. Husnul, E. R. Prasetya, A. Ajimat, and L. I. Purnomo, “Statistik Deskriptif,” Universitas Pamulang: Banten , 2020.