Jurnal Kepariwisataan | P-ISSN 1412-5498 | E-ISSN 2581-1053 Vol. 20 No. 2 – September 2021 DOI: https://10.52352/jpar.v20i2.495 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jpar

## STRATEGI PROMOSI UNTUK MENJAGA HUBUNGAN DENGAN WISATAWAN DI KAWASAN WISATA KUTA PADA ERA NEW NORMAL
Anak Agung Ananda Pradnya Pramitha 1 , Hanugerah Kristiono Liestiandre 2 , Dewa Ayu Made Lily Dianasari 3
1,,2,3 Program Studi Manajemen Kepariwisataan, Politeknik Pariwisata Bali Jln. Darmawangsa, Kampial, Nusa Dua, Badung, Bali, Indonesia
1 gungananda99@gmail.com, 2 hanugerah@ppb.ac.id,
3 lily.dianasari@ppb.ac.id
Received: August, 2021 Accepted: August, 2021 Published: September, 2021

## Abstract
This research aims to create an integrated promotional strategy to maintain relationships with tourists in kuta tourism area in the new normal era. The strategy was formed using a reference  from  Customer  Relationship  Marketing  (CRM).  Customer  Relationship  Marketing (CRM)  is  a  marketing  activity  that  aims  to  find,  establish  and  maintain  relationships  with customers.  Data  collection  techniques  are  carried  out  through  documentation,  literature studies,  observations  and  interviews.  The  sampling  technique  used  is  Purposive  Sampling. The data obtained is analyzed using qualitative descriptive analysis techniques. Based on the research  that  has  been  done  formed  several  strategies  that  can  be  used  to  maintain  good relationships with tourists or customers. The strategies are grouped into four categories. The four categories are trust, commitment, communication and problem handling. In the midst of the decline of tourism due to this pandemic, maintaining relations with tourists or customers is very important. The right strategy is needed so that when the tourism gate has reopened, then tourists or customers will not be reluctant to come visit. The results of the research in the form of promotional strategies are expected to help tourism businesses in kuta tourism area to be able to maintain their relationship with tourists or customers.
Keywords : promotion strategy, cutomer relation, Kuta tourist area, new normal

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk membuat strategi promosi terpadu untuk menjaga hubungan dengan wisatawan di Kawasan Wisata Kuta pada era new normal. Strategi yang dibentuk menggunakan  acuan  dari  Customer  Relationship  Marketing  (CRM). Customer  Relationship Marketing (CRM) merupakan kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk mencari, menjalin dan  menjaga  hubungan  dengan  pelanggan.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  melalui cara  dokumentasi,  studi  literatur,  observasi  dan  wawancara.  Teknik  pengambilan  sample yang  digunakan  adalah  Purposive  Sampling.  Data  yang  telah  diperoleh  dianalisis  dengan menggunakan  teknik  analisis  deskriptif  kualitatif.  Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan  terbentuk  beberapa  strategi  yang  dapat  digunakan  untuk  menjaga  hubungan baik dengan wisatawan atau pelanggan. Strategi tersebut dikelompokkan ke dalam empat kategori.  Keempat  kategori  tersebut  adalah  kepercayaan,  komitmen,  komunikasi  dan
penanganan  masalah.  Di  tengah  keterpurukan  pariwisata  akibat  pandemi  ini,  menjaga hubungan  dengan  wisatawan  atau  pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat  penting. Diperlukan strategi yang tepat agar ketika gerbang pariwisata telah dibuka kembali, maka wisatawan  atau  pelanggan  tidak  akan  enggan  untuk  datang  berkunjung.  Hasil  penelitian yang berupa strategi promosi tersebut diharapkan dapat membantu usaha pariwisata yang ada di Kawasan Wisata Kuta untuk dapat menjaga hubungannya dengan wisatawan atau pelanggannya.
Kata kunci : strategi promosi, hubungan pelanggan, Kawasan wisata Kuta, new normal
1 . PENDAHULUAN Pariwisata  merupakan  salah  satu sektor industri terbesar dan berpengaruh  di  Indonesia. Pariwisata sendiri  salah  satu  sektor  industri  yang bergerak  di  bidang  jasa.  Peran  industri jasa      sangat      penting      untuk pertumbuhan  ekonomi  Indonesia  yang diukur  berdasarkan  kenaikan  Produk Domestik  Bruto  (PDB).  Sektor    jasa merupakan    sektor  penyumbang    PDB terbesar  setelah  sektor manufaktur  di
Indonesia  (Rismayati,  2018).  Dalam Jumpa  Pers  Akhir  Tahun  (JPAT)  2018, Arief  Yahya  mempresentasikan  bahwa Indonesia mengalami pertumbuhan sektor  pariwisata  yang  berkelanjutan dengan  ukuran  yang  lebih  besar  dalam beberapa  tahun  terakhir.  Pencapaian tersebut  hingga  25,68%.  Hal  ini membuat  Indonesia  menempati  urutan pertumbuhan sektor pariwisata tercepat ke-9  di  dunia,  nomor  3  di  Asia,  dan nomor  1  di  Asia  Tenggara  versi  WTTC ( World  Travel  and  Tourism  Council ) (kumparan.com).
Salah satu daerah di Indonesia yang memiliki perkembangan pariwisata yang cukup  pesat  adalah  Pulau  Bali.  Bali menjadi  salah  satu  kawasan  wisata pariwisata  favorit  para  wisatawan  baik domestik  maupun  mancanegara  dan sekaligus  penghasil  devisa  negara terbanyak.  Jumlah  wisatawan  yang datang  berkunjung  ke  Bali  setiap tahunnya cenderung selalu naik.
Pariwisata  telah  tumbuh  di  Pulau  Bali mulai abad ke-17 pada masa penjajahan
Belanda. Banyak wisatawan yang datang berkunjung  memberikan  julukan  untuk Pulau  Bali  seperti The    Island    of Paradise , the    Island    of  Gods ,  dan sebagainya (Malik, 2016). Perkembangan tersebut banyak membawa dampak yang cukup  baik.  Jumlah  wisatawan  yang berkunjung  cenderung  naik  setiap tahunnya.  Wisatawan  yang  datang tersebut  tidak  hanya  dari  dalam  negeri atau  domestik  melainkan  juga  dari mancanegara.
Jumlah wisatawan mancanegara  yang  datang  ke  Bali  dari tahun  2015  hingga  2019  dapat  dilihat pada Tabel 1 berikut Tabel 1: Jumlah Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2015-2019 [Sumber:bali.bps.go.id] Jumlah Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun Jumlah (Orang) 2015 4.001.835 2016 4.927.937 2017 5.697.739 2018 6.070.473
2019 6.275.210 Bali memiliki cukup banyak kawasan strategis  pariwisata.  Kawasan  Strategis
Pariwisata  merupakan  kawasan  yang memiliki  fungsi  utama  pariwisata  atau memiliki  potensi  untuk  pengembangan pariwisata  yang  mempunyai  pengaruh penting  dalam  satu  atau  lebih  aspek, seperti  pertumbuhan  ekonomi,  sosial dan budaya, pemberdayaan sumber daya alam,  daya  dukung  lingkungan  hidup, serta  pertahanan  dan  keamanan  (UU  RI
No 10 Tahun 2009). Salah satu kawasan yang  cukup  populer  di  kalangan wisatawan adalah Kawasan Wisata Kuta. Pariwisata di daerah ini mulai berkembang  sejak  abad  ke-19.  Sejak tahun  1960  wisatawan  asing  mulai berdatangan  ke  kawasan  wisata  Kuta. Seiring degan berkembangnya kepariwisataan di Bali, usaha pariwisata juga  mengalami  perkembangan  yang cukup  pesat.  Usaha  pariwisata  adalah usaha  yang  menyediakan  barang  dan atau  jasa  bagi  pemenuhan  kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata (UU RI No 10 Tahun 2009). Kawasan wisata ini memiliki banyak atraksi  wisata  dan  fasilitas  wisata
lainnya  seperti  akomodasi,  restoran  dan lain sebagainya. Banyak wisatawan yang berkunjung ke kawasan ini senang untuk berjalan  kaki  sambil  menikmati  suasana dari  Kawasan  Wisata  Kuta.  Namun  di awal  tahun  2020  Virus  Covid-19  atau Virus  Corona  mulai  merebak  di Indonesia.  Merebaknya  virus  tersebut menyebabkan penurunan jumlah wisatawan yang berkunjung. Hal tersebut  dikarenakan  banyak  negara yang  menerapkan  kebijakan  untuk lockdown . Kebijakan tersebut menyebabkan  banyak  wisatawan  yang tidak  dapat  bepergian  ataupun  harus membatalkan rencana liburan mereka. Di tahun 2020, jumlah wisatawan mancanegara  dari  bulan  ke  bulan  terus mengalami penurunan. Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bali pada tahun  2020  dapat  dilihat  pada  Tabel  2 berikut.

## Tabel 2: Jumlah Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2020
[Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Bali] Jumlah Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2020 Bulan Jumlah (Orang) Pertumbuhan Januari 528.883 15,93% Februari 363.937 -16,82% Maret 156.876 -65,11% April 327 -99,93% Mei 36 -99,99% Juni 32 -99,99% Juli 47 -99,99% Agustus 22 -100% September 83 -99,99% Oktober 58 -99,98% November 65 -99,99& Desember 0 -100%
Setelah  Pemerintah  Pusat  bersama Pemerintah  Provinsi  Bali  dan  seluruh stakeholder  pariwisata  Bali  menggelar sebuah kegiatan atau pertemuan di
Peninsula,  Nusa  Dua  pada  Kamis,  30  Juni 2020  diputuskan  bahwa  Sektor  Pariwisata
Bali  mendeklarasikan  diri  siap  menyambut wisatawan nusantara untuk kembali menikmati  keindahan  yang  disuguhkan Pulau  Bali  mulai  tanggal  31  Juli  2020 dengan  suasana  adaptasi  kebiasaan  baru atau new  normal (inews.id).  Hal  tersebut disambut baik oleh seluruh pelaku di dunia pariwisata.  Bupati  Badung  Giri  Prasta menyampaikan  bahwa  daerahnya  telah sangat  siap  untuk new  normal tersebut,
yang terpenting ketika wisatawan memasuki  sebuah  daya  tarik  wisata  harus tetap melaksanakan protokol kesehatan.
Saat  ini  kesiapan  Kecamatan  Kuta sebagai sebuah kawasan wisata adalah telah banyak usaha pariwisata seperti hotel, daya tarik  wisata  dan travel  agent telah mengantongi sertifikasi protokol new normal.  Tujuan  dari  sertifikasi  tersebut adalah untuk memberikan pengakuan bahwa usaha pariwisata mempunyai standar,  memastikan  aspek  keamanan  dan kesehatan bagi konsumen. Selain itu tujuan sertifikasi  ini  adalah  untuk  meningkatkan daya  saing  usaha  pariwisata  dari  aspek produk,  pelayanan  dan  pengelolaan.  Selain mengantongi sertifikat protokol new normal seluruh  usaha  pariwisata  di  Kawasan Wisata Kuta ini telah dihimbau untuk tetap menerapkan  3  M  yaitu  memakai  masker, menjaga  jarak  dan  mencuci  tangan.  Untuk tempat cuci tangan telah banyak disediakan oleh  pengelola  dari  usaha  pariwisata  yang ada. Kesiapan Kawasan Wisata Kuta dalam menyambut Era New Normal juga ditunjukkan  dengan  telah  diadakannya vaksin masal bagi seluruh pelaku di industri atau dunia pariwisata.
Strategi pemasaran yang tepat dibutuhkan untuk mempertahankan
eksistensi  dari  usaha  pariwisata  tersebut. Strategi  pemasaran  merupakan  rencana yang  menjabarkan  ekspektasi  perusahaan akan  dampak  dari  berbagai  aktivitas  atau program  pemasaran  terhadap  permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu  (Tjiptono,  2016).    Salah  satu
strategi  pemasaran  yang  dapat  diterapkan saat ini adalah promosi. Promosi merupakan    elemen    bauran  pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan  kembali  konsumen  akan merek  dan  produk  perusahaan  (Tjiptono, 2016).  Secara  garis  besar  tujuan  dari promosi tersebut adalah untuk menginformasikan, membujuk target pelanggan  dan  mengingatkan  (Malau,
2017).  Namun  saat  ini  promosi  yang bertujuan  untuk  mendatangkan  wisatawan dirasa  kurang  pas.  Di  tengah  keterpurukan ini,  pengelola  di  industri  atau  usaha pariwisata  memerlukan  strategi  promosi yang  bertujuan  untuk  tetap  dapat  menjaga hubungan  baik  dengan  wisatawan  atau pelanggan.  Pengusaha  di  bidang  pariwisata harus  menemukan  strategi  untuk  tetap bertahan di masa krisis. Hal tersebut sangat diperlukan  agar  pada  saat  pintu  pariwisata dibuka wisatawan tetap mau untuk berkunjung. Customer Relationship Marketing (CRM)  merupakan  kegiatan pemasaran  yang  bertujuan  untuk  mencari, menjalin  dan  menjaga  hubungan  dengan pelanggan.  Menurut  Harridge  (2018), pemasar  harus  menjauh  dari  pemasaran transaksional  dan  membangun  hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan  mereka, dengan  fokus  membangun  kepercayaan antara  pembeli  dan  penjual  sehingga loyalitas  berkembang.  Penerapan  CRM dapat  digunakan  untuk  mempertahankan konsumen yang telah menjadi pelanggannya  dan  bagaimana  cara-cara untuk  memperoleh  konsumen  yang  baru (Haryono, 2016). Pendekatan yang ditawarkan  pada Customer  Relationship Marketing adalah berupaya untuk melakukan  konsumen  sebagai  mitra  dalam situasi yang saling menguntungkan. Customer Relationship Marketing berhubungan  dengan  semua  pemangku kepentingan  terkait,  tidak  hanya  dengan pelanggan namun juga pemasok,
influencers dan  pasar  internal  (Payne,
2018). Customer  relationship  marketing berfokus pada pengembangan dan pemupukan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dan juga saling menguntungkan  antara  organisasi  dan
kelompok  pelanggan  yang  dipertahankan
(Payne, 2017).
Komponen dari CRM
yaitu kepercayaan,  komitmen,  komunikasi  dan penanganan  masalah.  Oleh  sebab  itu, penelitian  ini  dilakukan  untuk  menentukan strategi  promosi  yang  bertujuan  untuk menjaga  hubungan  baik  dengan  wisatawan di  Kawasan  Wisata  Kuta  di  Era New Normal dengan  acuan  komponen  CRM tersebut.

## 2 . METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan  pendekatan  deskriptif.  Objek yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  yaitu strategi promosi untuk menjaga hubungan dengan wisatawan di Kawasan Wisata  Kuta  pada  era new  normal atau tatanan kehidupan baru. Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan adalah  dokumentasi,  studi  literatur, observasi dan wawancara.
Teknik  pengambilan sample yang digunakan  adalah Purposive  Sampling ,
dimana  informan  yang  dipilih  memiliki kriteria  tersendiri  yakni  mengetahui dengan jelas dan memahami tentang hal- hal  yang  berkaitan  dengan  promosi  di Kawasan  Wisata  Kuta.  Jumlah  informan dalam  penelitian  ini  adalah  12  orang yang  berasal  dari  beberapa    usaha pariwisata  yang  ada  di  Kawasan  Wisata Kuta yakni akomodasi, restoran dan agen perjalanan  wisata  atau travel  agent . Seluruh  informan  yang  diwawancarai bekerja pada bagian sales & marketing di usaha pariwisata tersebut. Data-data dan informasi  yang  telah  diperoleh  melalui wawancara  dianalisis  menggunakan teknik  analisis  deskriptif  kualitatif. Seluruh  data  dan  informasi  yang  telah diperoleh  dianalisis  kemudian  dibentuk strategi  promosi  yang  bertujuan  untuk menjaga  hubungan  dengan  wisatawan atau pelanggan.
3 . HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Deskripsi Data
Sejak  Pandemi  Covid-19  masuk  ke Indonesia  selama  setahun  terakhir
khususnya  di  Bali  menyebabkan  kondisi pariwisata  sangat  memprihatinkan.  Hal tersebut  disebabkan  karena  sebagian besar  perekonomian  masyarakat  Bali bergantung  pada  sektor  pariwisata. Banyak  kawasan  dan  usaha  pariwisata yang  terpaksa  ditutup  karena  dampak Pandemi  Covid-19.  Salah  satu  daerah pariwisata  yang  sangat  terkena  dampak pandemi  ini  adalah  Kawasan  Wisata Kuta. Sebelum  adanya  pandemi  tersebut, kawasan ini sangat ramai dengan adanya wisatawan mancanegara maupun domestik.  Wisatawan  tersebut  tidak hanya  menikmati  wisata  alam  seperti Pantai  Kuta,  Pantai  Seminyak,  Pantai
Legian  dan  lain  sebagainya.  Namun  juga dapat  menikmati  wisata  belanja,  wisata buatan seperti Waterboom. Di sepanjang jalan  di  Kawasan  Wisata  Kuta  tidak pernah sepi dan arus lalu lintasnya selalu padat  karena  terdapat  banyak art  shop , restoran,  pusat  perbelanjaan  atau mall , bar  dan  juga night club . Kawasan  wisata ini juga banyak terdapat usaha di bidang perjalanan.  Sebelum  pandemi,  satu  agen perjalanan  wisata  dapat  melayani  700 hingga  1500  wisatawan  atau  tamu  per bulannya.  Layanan  yang  disediakan cukup lengkap sehingga sangat membantu wisatawan. Layanan tersebut antara  lain  penyediaan  akomodasi seperti  hotel,  tiket  pesawat,  tiket fast boat ,  kendaraan  baik  motor  ataupun mobil,  guide  atau  pemandu  wisata  dan paket  perjalanan  atau  tour  dengan berbagai  pilihan  waktu  dan  juga  atraksi atau  daya  tarik  wisata  yang  akan dikunjungi.
Seluruh usaha pariwisata yang ada di
Kawasan  Wisata  Kuta  saat  ini  hanya dapat  menggantungkan  harapan  pada wisatawan  domestik.  Namun  wisatawan tersebut  pun  sangat  sedikit  akibat  dari kebijakan  yang  diterapkan,  dimana kebijakan tersebut membatasi wisatawan domestik yang akan berkunjung  ke  Bali  khususnya  Kawasan Wisata  Kuta.  Saat  ini,  promosi  yang bertujuan untuk mendatangkan wisatawan  dirasa  kurang  pas.  Hal
tersebut  karena  banyak  negara  atau daerah  asal  wisatawan  yang  masih dibatasi  atau  diterapkannya  kebijakan lockdown. Promosi yang telah dilakukan oleh  usaha  pariwisata  tersebut  adalah dengan  menegaskan  bahwa  telah menerapkan  protokol  kesehatan  CHSE dan mengantongi sertifikat protokol new normal tersebut. Upaya promosi yang telah  dilakukan oleh usaha pariwisata di Kawasan Wisata Kuta  seperti  membuat  konten  promosi berupa  foto  dan  video  yang  diunggah melalui  media  sosial  belum  dapat dikatakan efektif. Hal tersebut disebabkan  oleh  belum  pulihnya  sektor pariwisata  di  Bali  sehingga  jumlah wisatawan  yang  berkunjung  masih sangat  sedikit  dan  dominan  hanya domestik.  Promosi  yang  dilakukan  saat ini  lebih  gencar  melalui  media  sosial yang  tengah  digandrungi  seperti  tiktok, instagram dan facebook. Pengelola usaha pariwisata  saat  ini  fokus  membuat konten di media sosial yang menunjukkan bahwa usaha mereka layak dan aman untuk dikunjungi. Dalam  keadaan  seperti  saat  ini, menjaga  hubungan  dengan  wisatawan baik  dengan  wisatawan  yang  sudah pernah  datang/berkunjung  ataupun wisatawan  yang  akan  berkunjung sangatlah penting. Hal tersebut disebabkan karena ketika sektor pariwisata  di  Bali  telah  kembali  normal maka  wisatawan  tidak  akan  ragu  untuk datang berkunjung.
Selain melakukan komunikasi secara online ,  komunikasi  secara offline juga tetap  dilaksanakan  namun  dengan  tetap mentaati protokol kesehatan. Komunikasi  secara offline tersebut dilakukan  dengan  cara  melakukan sales
call . Saat ini sudah banyak terdapat agen perjalanan wisata yang mulai melakukan hal  tersebut  ke  hotel-hotel  yang  sudah mulai beroperasi kembali. Dalam melakukan upaya  untuk menjaga hubungan  dengan  wisatawan  atau pelanggan  tersebut  para  pengelola  juga mendapatkan  kendala.  Kendala  yang paling  sering  dialami  adalah  contact
person  yang  diberikan  oleh  wisatawan atau  pelanggan  tersebut  adalah  kontak yang  hanya  digunakan  saat  melakukan perjalanan saja. Sehingga wisatawan atau pelanggan tersebut tidak menerima blast email  yang  telah  dikirimkan.  Selain  itu kendala  yang  dialami  adalah  adanya black campagne seperti  adanya  berita yang  menyatakan  bahwa  Kawasan Wisata  Kuta  sangat  sepi  dan  banyak usaha  pariwisata  yang  tutup.  Hal tersebut  menyebabkan  wisatawan  yang akan  berkunjung  akan  berpikir  dua  kali untuk  berkunjung.  Kendala  lain  yang dihadapi oleh pengelola adalah kurangnya  sinergi  di  satu  kawasan. Langkah  yang  baru  diambil  oleh Kecamatan  Kuta    adalah  melakukan vaksinasi  masal  bagi  pelaku  di  usaha pariwisata.  Belum  adanya  strategi promosi yang bersinergi untuk membangkitkan Kawasan Wisata Kuta. Sejauh  ini  upaya  tersebut  disambut baik oleh wisatawan ataupun pelanggan. Wisatawan  atau  pelanggan  tersebut memberikan  tanggapan  atau  feedback yang  cukup  positif.  Sebagian  besar membalas  blast  email  tersebut  baik untuk  menanyakan  keadaan  pariwisata saat  ini.  Tangapan  lain  dari  para wisatawan  ataupun  pelanggan  tersebut adalah  ingin  segera  kembali  berkunjung dan  menikmati  keindahan  Pulau  Bali khususnya Kawasan Wisata Kuta.

## 3.2 Pembahasan
Keadaan  pariwisata  di  Kawasan Wisata  Kuta  akibat  pandemi  ini  cukup terpuruk. Dampak yang ditimbulkan oleh pandemi  ini  lebih  besar  dibandingkan dengan  Peristiwa  Bom  Bali.  Banyak usaha  pariwisata  yang  terpaksa  ditutup akibat  tidak  ada  wisatawan  yang berkunjung. Pada saat kondisi seperti ini, menjaga hubungan dengan para wisatawan ataupun pelanggan merupakan hal yang sangat penting. CRM atau  Customer  Relationship  Marketing merupakan salah satu teknik pemasaran yang berorientasi kepada hubungan baik dengan  para  pelanggan.    Menurut Lovelock  dan  Writz  (2016)  CRM  atau
Customer  Relationship  Marketing terdiri dari  empat  (4)  komponen  yakni kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemecahan  masalah.  Berdasarkan  hasil wawancara dan observasi lapangan yang telah  dilakukan,    adapun  strategi promosi  yang  terbentuk  dengan  acuan dari komponen CRM tersebut antara lain : 1) Kepercayaan (Trust) Membuat konten  promosi  yang  menarik menggunakan  media  sosial.  Para pelaku  usaha  pariwisata  dapat membuat  konten  promosi  yang menarik  baik  video  maupun  foto. Konten  tersebut  dapat  diunggah  ke sosial  media  yang  saat  ini  tengah diminati  seperti  instagram,  facebook dan tiktok. Konten yang dibuat tidak hanya  menarik,  namun  juga  harus sesuai dengan kondisi yang sebenarnya  yakni  kondisi  pariwisata saat  ini.  Konten  tersebut  juga sebaiknya  berisi positive  awareness agar wisatawan yang melihat konten tersebut tidak enggan untuk berkunjung  ke  Bali  khususnya Kawasan  Wisata  Kuta.  Membuat produk  atau  jasa  yang  melebihi harapan dari wisatawan atau pelanggan.  Saat  suatu  bisnis  atau usaha berhasil membuat pelanggannya  merasa  senang  atau puas dengan kualitas yang diberikan, maka  pelanggan  tersebut  akan kembali untuk menggunakan produk ataupun jasa yang ditawarkan secara terus menerus. Untuk dapat membuat  para  pelanggan  percaya bahwa  telah  memilih  produk  atau jasa  yang  tepat  dapat  dilakukan dengan  membuat  produk  dengan packaging    yang  menarik  dan  juga memberikan  jasa  yang  lebih  dari ekspektasi  para  pelanggan.  Para wisatawan  atau  pelanggan  tersebut akan senang dengan produk atau jasa yang diberikan jika dapat memberikan  lebih  awal  dari  yang diharapkan.    Tunjukan  apresiasi kepada  wisatawan  atau  pelanggan. Berikan  atau  tunjukan  apresiasi
terhadap  para  wisatawan  atau pelanggan  baik  bagi  yang  baru ataupun  lama  dengan  program loyalitas seperti diskon atau penawaran harga. Salah satu program  yang  dapat  ditawarkan adalah loyalty  card . Loyalty  card tersebut dapat memperkuat loyalitas dari para pelanggan dan mempermudah  para  pelaku  usaha untuk  menginformasikan  kegiatan promosi  yang  tengah  dilakukan  saat ini. Loyalitas pelanggan akan meningkat  melalui loyalty  card karena para pelanggan akan semakin tertarik untuk kembali menggunakan produk  atau  jasa  yang  ditawarkan. Sehingga tidak menutup kemungkinan  bila  hubungan  dari usaha  pariwisata  tersebut  dengan para  wisatawan  atau  pelanggan dapat terjalin dengan baik 2) Komitmen (Commitment) mempertahankan  eksistensi  konten yang telah dibuat. Konten yang telah dibuat  harus  tetap  berkelanjutan.
Untuk  menjaga  eksistensi  dari konten  yang  telah  dibuat  maka sebaiknya  dibuat table  of  content . Table  of  content tersebut  berisikan jadwal  atau  tanggal  kapan  konten tersebut  harus  diunggah  dan  juga berisi caption yang  akan  digunakan. Mempertahankan  komitmen  yang ditunjukkan  atau  dibuat  dalam konten.  Isi  dari  konten  yang diunggah  juga  harus  diperhatikan.
Selain  dibuat  semenarik  mungkin, konten  yang  dibuat  harus  tetap menerapkan protokol kesehatan. Hal yang ditayangkan dalam konten juga wajib  dilaksanakan  atau  diterapkan. Mempertahankan kualitas pelayanan seperti saat sebelum adanya Pandemi Covid-19. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap usaha  pariwisata  harus  ditingkatkan atau  minimal  sama  dengan  saat sebelum  adanya  Pandemi  Covid-19. Disaat  seperti  ini,  pelayanan  kepada wisatawan  atau  tamu  akan  berbeda.
Pelaku  usaha  pariwisata  harus  tetap
memperhatikan  protokol  kesehatan saat  melayani  wisatawan  atau pelanggan mereka. 3) Komunikasi (Communication) tetap berkomunikasi secara online. Saat ini komunikasi secara online merupakan pilihan terbaik. Pelaku usaha pariwisata dapat tetap berkomunikasi  dengan  wisatawan atau  pelanggan  melalui  email  atau whatsapp.  Pelaku  usaha  pariwisata tersebut  dapat  menginformasikan bahwa usaha mereka masih tetap ada atau eksis di saat pandemi ini. Selain itu  dapat  juga  menginformasikan promo  paket  menarik  yang  dijual kepada  wisatawan  ataupun  para pelanggan.  Memberikan  informasi update  secara  berkala.  Para  pelaku usaha  di  dunia  pariwisata  dapat memberikan  informasi  mengenai perkembangan  pariwisata  di  Bali khususnya  Kawasan  Wisata  Kuta secara  berkala  seperti  seminggu sekali.  Informasi  yang  diberikan sebaiknya mengandung positive awareness .  Informasi  yang  diberikan memberikan pengaruh kepada keputusan wisatawan atau pelanggan yang  akan  berkunjung.  Bentuk aplikasi yang memudahkan wisatawan  atau  pelanggan.  Seluruh usaha  pariwisata  yang  ada  di Kawasan Wisata Kuta dapat bersinergi  atau  bekerja  sama  untuk menciptakan  sebuah  aplikasi  yang mencakup seluruh informasi mengenai  usaha  mereka  seperti contact  person ,  alamat  ataupun promo  paket  yang  sedang  diadakan. Aplikasi  tersebut  akan  memudahkan wisatawan  atau  pelanggan  untuk memilih  atraksi  wisata,  akomodasi ataupun agen perjalanan wisata yang diinginkan.  Lakukan Live  Streaming secara berkala. Komunikasi dua arah tidak  hanya  dapat  dilakukan  melalui media email dan whatsapp melainkan  dapat  juga  dilakukan dengan  cara live  streaming . Live streaming atau siaran langsung dapat dilakukan  dengan  menggunakan
media  sosial  seperti instagram, youtube,  tiktok ataupun facebook . Dalam  siaran  langsung  tersebut pihak  dari  usaha  pariwisata  dapat berkomunikasi dengan para wisatawan  atau  pelanggan.  Sesekali pihak dari usaha pariwisata tersebut dapat  melakukan  siaran  langsung bersama  bintang  tamu  atau  orang yang  memiliki  pengalaman  di  dunia pariwisata. 4) Penanganan Masalah ( Problem Handling) siapkan  orang  yang  benar kompeten  dalam  berkomunikasi. Usaha  pariwisata  tersebut  harus memiliki orang yang dapat menangani masalah secara kompeten dalam  berkomunikasi  yang  baik dengan  wisatawan  atau  pelanggan agar  tidak  terjadi  kesalahpahaman antara  usaha  pariwisata  dengan wisatawan  atau  pelanggan.  Mampu menangani  keluhan  dengan  cepat. Pada  saat  situasi  seperti,  pengelola usaha pariwisata di Kawasan Wisata Kuta diharapkan mampu menyelesaikan keluhan dari pelanggan.  Seperti  para  wisatawan atau pelanggan yang telah melakukan pemesanan dan pembayaran di muka agar ditindaklanjuti,  sehingga  wisatawan atau  pelanggan  tersebut  tidak merasa dirugikan akibat dari peraturan  pembatasan  sosial  yang diberlakukan secara mendadak. Berikan solusi sesuai dengan keadaan.  Jika  terjadi  suatu  masalah atau  keluhan  dari  pelanggan  yang berkaitan  dengan  usaha  pariwisata yang  dijalankan,  berikan  solusi  yang sesuai dengan keadaan sekarang. Hal tersebut  dikarenakan  pada  situasi seperti  saat  ini  kebijakan  yang dikeluarkan  oleh  pemerintah  terus berubah-ubah. Tunjukan rasa empati.
Dalam  menangani  masalah  atau keluhan dengan para pelanggan, para pelaku  usaha  pariwisata  sebaiknya menunjukkan  rasa  empatinya.  Rasa empati  tersebut  dibutuhkan  untuk membangun  hubungan  sosial  atau
mempererat hubungan dengan wisatawan atau pelanggan. Kemajuan  teknologi  informasi  dan komunikasi  telah  menyentuh  dunia pariwisata  (Saputra,  2021).  Penggunaan teknologi  yang  kian  berkembang  dapat meningkatkan  hubungan  pariwisata, membantu  meningkatkan  hubungan pariwisata, membantu perusahaan  yang bergerak  di  bidang  pariwisata  untuk meningkatkan    proses    bisnis,    serta meningkatkan proses knowledge-sharing . Sehingga  pada  era new  normal seperti saat  ini  penggunaan  teknologi  sangat penting untuk dilakukan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa keadaan  pariwisata  di  Kawasan  Wisata Kuta akibat pandemi ini cukup terpuruk. Promosi  untuk  menjaga  hubungan  baik dengan  pelanggan  atau  wisatawan  yang sudah  dilakukan  oleh  para  pengusaha pariwisata di Kawasan Wisata Kuta pada era new normal ini masih kurang efektif karena  pariwisata  belum  pulih.  Saat  ini promosi  untuk  menjaga  hubungan dengan  wisatawan  atau  pelanggannya hanya melalui blast email atau whatsapp dan  konten  di  media  sosial.  Untuk memaksimalkan upaya promosi tersebut dapat  diterapkan  dengan  menerapkan strategi  promosi  dengan  menggunakan acuan  teori  CRM  atau Customer Relationship Marketing yang dikemukakan  oleh  Lovelock  &  Writz. CRM  tersebut  terdiri  dari  4  komponen yakni kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan masalah. Berdasarkan teori CRM terbentuklah 4  kategori  strategi.  Kategori  pertama adalah  kepercayaan  yang  terdiri  dari strategi berupa membuat konten promosi  yang  menarik  menggunakan media sosial, membuat produk atau jasa yang  melebihi  harapan  dari  wisatawan atau  pelanggan  dan  tunjukan  apresiasi kepada  wisatawan  atau  pelanggan. Kategori  kedua  adalah  komitmen  yang terdiri dari strategi berupa
mempertahankan eksistensi konten yang telah dibuat, mempertahankan komitmen  yang  ditunjukkan  atau  dibuat dalam  konten  dan  mempertahankan kualitas  pelayanan  seperti  saat  sebelum adanya  Pandemi  Covid-19.  Kategori ketiga  adalah  komunikasi  yang  terdiri dari strategi berupa tetap berkomunikasi secara  online,  memberikan  informasi update  secara  berkala  dan  membentuk aplikasi  yang  memudahkan  wisatawan atau  pelanggan  dan  lakukan  siaran langsung  secara  berkala.  Kategori terakhir atau keempat adalah pemecahan  masalah  yang  terdiri  dari strategi  berupa  siapkan  orang  yang benar  kompeten  dalam  berkomunikasi, mampu  menangani  keluhan  dengan cepat,  berikan  solusi  sesuai  dengan keadaan  dan  tunjukkan  rasa  empati. Seluruh strategi yang terbentuk diharapkan  dapat  memberikan  harapan kepada  seluruh  usaha  pariwisata  yang ada di Kawasan Wisata Kuta untuk tetap dapat  menjalin  berkomunikasi  dengan para pelanggan atau wisatawan.
PERNYATAAN PENGHARGAAN Dalam penelitian ini penulis menyampaikan  terima  kasih  kepada seluruh narasumber yang telah bersedia meluangkan  waktu  dan  memberikan informasi yang dibutuhkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Disparda Provinsi Bali. (2020). Rilis Data Statistik Resmi Bulan Oktober 2020, Retrieved from https://disparda.baliprov.go.id/rilis -data-statistik-resmi-bulan-oktober- 2020/2020/12/ Guest,  G..  (2006).  How  Many  Interviews Are  Enough?  Am  Experiment  With Data  Saturation  And  Variability. Field Methods, 18(1). Gummesson, E. (2008). Total Relationship  Management.  United State of America : Elsevier Ltd. Haryono, T. (2016). Pentingnya Menjaga dan  Meningkatkan  Hubungan  Baik
Dengan  Konsumen  Dalam  Masa Krisis. Jurnal JEJAK, 3(1).
Kotler,  P.  &  Armstrong,  G.  (2009). Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler,  P.  &  Armstrong,  G.  (2014). Principle  of  Marketing,  12  Edition. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing
Management, 15th Edition. England: Pearson Education Limited. Lovelock,  C.  &  Wirtz,  J.  (2016).  Service
Marketing.  New  Jersey:  World Scientific. Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran:  Teori  dan  Aplikasi Pemasaran  Era  Tradisional  Sampai Era  Modernisasi  Global.  Bandung: Alfabeta
Malik,  F.  (2016).  Peranan  Kebudayaan Dalam  Pencitraan  Pariwisata  Bali.
Jurnal  Kepariwisataan  Indonesia, 11(1). Payne,  A.  et  al.  (2017).  Relationship Marketing for Competitive Advantage.  Britania:  Butterworth- Heinemann. Payne,  A.  &  Frow,  P.  (2018), "Relationship  Marketing:  Looking Backwards  Towards  The  Future", Journal of Services Marketing, 31(1). Ratriani, V.R. (2020). Jokowi Instruksikan Bekerja dari Rumah Ini Arti  Work  From  Home.  Retrieved from https://www.kompas.com/tren/rea
d/2020/03/16/195035165/jokowi- instruksikan-bekerja-dari-rumah- ini-arti-work-from-home?page=all Rismayati,  N.  L.  C.  (2018).  Implikasi Analisis Lingkungan Bisnis Terhadap  Strategi  Pemasaran  di Hotel  Melia  Nusa  Dua  Bali.  Jurnal Kepariwisataan, 17(1). Saputra,  I.  G.  G.  (2021).  Bentuk Digitalisasi  Desa  Wisata  Di  Masa Normal  Baru  (Studi  Kasus  Desa Sayan Ubud Bali). Jurnal Kepariwisataan, 20(1). Tjiptono,  F.  &  Diana,  A.  (2016). Pemasaran  Esesi  dan  Aplikasi.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  F.  (2016).  Strategi  Pemasaran,
Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset. Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  10  Tahun  2009  tentang Kepariwisataan Utama,  I  G.  B.  R.  (2017).  Pemasaran Pariwisata.  Yogyakarta:  CV  Andi Offset.