Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Value , Image , dan Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Merdeka Malang)
Mustaan 1 , Nizar Hamdi 2* 1

## 1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM

## Abstract
Research  objectives  is  to  described  the  quality  of  services,  customer  value,  image and  marketing  relational  and  customer  satisfaction.Analyze  the  influence  of  the quality  of  services,  customer  value,  image,  and  marketing  relational  to  customer satisfaction. In addition to analyze of the quality of services, customer value, image, and  marketing  relational  an  influential  dominant  to  customer  satisfaction  in university  students  merdeka  poor.  This  research  in  a  survey  with  a  population  of 1.347 people and sample 135 people, technique collection respondents had to use technique  census.  Test  an  instrument  use  the  validity,  reliability  test.  Technique analysis  data  using  descriptive  analysis,  test  the  assumption  classical,  linear regression multiple, the hypothesis or test, t test and f test with a significant degree of 5 %. The research results show simultaneously the quality of services, customer value, image, and marketing relational there are strong relationship and influential significant impact on customer satisfaction , the results of the analysis in partial the quality of services, customer value, image, and marketing relational significant to customer satisfaction .The results of the analysis R 2 adjusted value of 33.0 % suggests the  contribution  the  quality  of  services,  customer  value,  image,  and  marketing relational to customer satisfaction while by 67% influenced other variables such as a product, the price, place, promotion, distribution, perception value and others. Keywords :  service  quality,  customer  value,  image,  relationship  marketing,  and customer satisfaction.

## Abstrak
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mendeskripsikan  kualitas  pelayanan, customer value , image dan  pemasaran  relasional  serta  kepuasan  pelanggan.  Menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan, customer  value , image ,  dan  pemasaran  relasional terhadap  kepuasan  pelanggan.  Disamping  itu  untuk  menganalisis  diantara  kualitas pelayanan, customer  value , image ,  dan  pemasaran  relasional  yang  berpengaruh dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  mahasiswa  Universitas  Merdeka Malang.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  survey  dengan  populasi  1.347  orang dan sampel 135 orang, teknik pengumpulan responden menggunakan teknik sensus. Uji  instrumen  menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas.  Teknik  analisis  data menggunakan  analisis  deskriptif,  uji  asumsi  klasik,  regresi  linear  berganda,  uji hipotesis  atau  uji  t  test  dan  F  test  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  5%.  Hasil penelitian menunjukkan secara simultan kualitas pelayanan, customer value , image , dan pemasaran relasional terdapat hubungan yang kuat dan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  hasil  analisis  secara  parsial  kualitas  pelayanan, customer  value , image ,  dan  pemasaran  relasional  berpengaruh  signifikan  terhadap
1 2 Penulis korespondensi. nizar_hamdi69@yahoo.com
kepuasan  pelanggan.  Hasil  analisis  nilai  R 2 Adjusted sebesar  33,0%  menunjukkan besarnya  kontribusi  kualitas  pelayanan, customer  value , image ,  dan  pemasaran relasional  terhadap  kepuasan  pelanggan  sedangkan  sebesar  67%  dipengaruhi variabel lain  seperti  produk,  harga, place , promotion ,  distribusi,  persepsi  nilai  dan lain-lain.
Kata  kunci : kualitas  pelayanan,  customer  value,  image, pemasaran  relasional, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Sejalan dengan perkembangan zaman, sekarang ini dimana pemahaman masyarakat akan pentingnya  pendidikan  semakin  meningkat,  pemerintah  berkewajiban  untuk  merespon keinginan  masyarakat  atau  anak  bangsa  yang  ingin  bersekolah.  Menanggapi  hal  tersebut pemerintah  berupaya  memperhatikan  sektor  pendidikan    nasional  secara  khusus    dimana pendidikan  nasional  bertujuan  untuk  mewujudkan  masyarakat  Indonesia  yang  demokratis, berdaya  saing,  maju  dan  sejahtera  dalam  wadah  negara  kesatuan  Republik  Indonesia  yang didukung  oleh  manusia  Indonesia  yang  sehat  jasmani  dan  rohani,  berakhlak  mulia,  kreatif, inovatif,  berwawasan  kebangsaan,  berdisiplin  dan  bertanggung  jawab,  mandiri,  beriman  dan bertaqwa,  berketrampilan  serta  menguasai  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  dalam  rangka mengembangkan kualitas manusia Indonesia (Garis Besar Haluan Negara, 1999).
Pendidikan  merupakan  bagian  integral  dari  pembangunan  nasional  yang  mampu meningkatkan kualitas hidup manusia dan kehidupan masyarakat secara utuh dan menyeluruh, baik  pendidikan  dalam  jalur  formal  maupun  dalam  jalur  non-formal.  Kita  semua  tentu menyadari taraf pendidikan yang lebih tinggi suatu bangsa tidak terjadi begitu saja, melainkan ditentukan  oleh  berbagai  faktor  antara  lain  kualitas  pendidikan,  program  pendidikan,  sistem pelayanan,  sarana  pendidikan  dan  pembiayaan  atau  sarana  ekonominya.  Selain  dari  berbagai faktor  tersebut  di  atas,  suatu  sistem  pendidikan yang  solid  antara  pendidikan  Sekolah  Dasar (SD),  Pendidikan  Sekolah  Menengah,  dan  pendidikan  tinggi  turut  menentukan  kualitas pendidikan suatu bangsa.
Minat  lulusan  sekolah  menengah  untuk melanjutkan  ke  jenjang  perguruan  tinggi  sangat tinggi,  tetapi  tidak  semua  lulusan  dapat  melanjutkan  pendidikan  ke  perguruan  tinggi  karena berbagai  kendala  yang  dihadapi  masing-masing  lulusan,  salah  satu  masalahnya  adalah  terkait dengan  pembiayaan.  Lulusan  menengah  atas  yang  kurang  mampu  tetapi  berprestasi  dapat melanjutkan  ke  perguruan  tinggi  dengan  memperoleh  beasiswa.  sedangkan  lulusan-lulusan sekolah  menengah  yang  dapat  melanjutkan  ke  perguruan  tinggi  adalah  masyarakat  kelas menengah  dan  atas  karena  dapat  membiayai  kuliah  sendiri.  Perguruan  tinggi  yang  dapat dimasuki  oleh lulusan-lulusan sekolah menengah  yaitu perguruan tinggi negeri dan perguruan tinggi swasta. Perguruan tinggi negeri dalam menerima mahasiswa menggunakan batasan atau kuota sehingga lulusan sekolah menengah tidak semua terserap pada perguruan tinggi negeri.
Perguruan  tinggi  swasta  di  Indonesia  sangat  beragam  dan  memiliki  keunggulan  dan kualitas masing-masing. Calon mahasiswa dalam memilih perguruan tinggi tempat melanjutkan pendidikan  perlu  melihat  kualitas  dan  keunggulan  perguruan  tinggi  tersebut.  Oleh  karena  itu perguruan  tinggi  perlu  melakukan  pembenahan  dan  perancangan  strategi  secara  berkala  dan berkelanjutan untuk menarik minat calon mahasiswa. Demikian juga halnya dengan Universitas Merdeka  Malang  perlu  untuk  terus  meningkatkan  minat  dan  jumlah  penerimaan  mahasiswa baru,  mampu  menyaingi  perguruan  tinggi  lain,  membangun  kerjasama  yang  baik  dengan berbagai  institusi  lain  dan  perusahaan-perusahaan  untuk  penyaluran  lulusan  yang  akan ditindaklanjuti  dengan  pertemuan  terjadwal  agar  bisa  menindaklanjuti  kerjasama  yang  telah disepakati nantinya. Hal tersebut merupakan strategi baik untuk perguruan tinggi swasta (PTS), menanggapi  hal  itu  peneliti  melihat  ada  peluang  yang  lebih  untuk  bertambahnya  kuota
penerimaan  mahasiswa  baru  untuk  perguruan  tinggi  swasta  tidak  terkecuali  Universitas Merdeka  Malang.  Akan  tetapi  disisi  lain  ada  beberapa  faktor  penghambat  masuknya  calon mahasiswa  untuk  masuk  ke  Universitas  Merdeka  Malang  diantaranya    adalah  faktor  internal dan  eksternal.  Faktor  eksternal  diantaranya  munculnya  universitas-universitas  swasta  baru seperti Universitas Ma Chung, Universitas Kanjuruhan Malang, Universitas Gajayana Malang, Wisnuwardana Malang, dan lain-lain,  promosi-promosi yang gencar dilakukan oleh universitas swasta lain, infrastruktur kampus lain yang menyatu. Adapun faktor internal adalah pendukung faktor  strategi  pemasaran  yang  belum  maksimal  seperti  infrastruktur  yang  perlu  di up-grade , gedung  perkuliahan  yang  terpisah-pisah  atau  tidak  menyatu,  kualitas  pelayanan  yang  kurang maksimal, responsiveness dan reliability -nya dan lain-lain.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2008)  pemasaran  adalah  proses  dimana  perusahaan menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  dan  membangun  hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan dengan  tujuan  untuk  menangkap  nilai  dari  pelanggan  sebagai  imbalannya.  Pemasaran menggerakkan visi, misi dan perencanaan strategis. Pemasaran meliputi keputusan seperti siapa yang  diinginkan  perusahaan  untuk  menjadi  pelanggan,  kebutuhan  pelanggan  mana  yang  akan dipuaskan,  apa  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan,  berapa  harga  yang  ditetapkan,  bagaimana komunikasi  yang  dikirimkan  dan  diterima,  apa  saluran  distribusi  yang  digunakan  dan  apa kemitraan  yang  dikembangkan.  Menurut  Alma  (2004),  "Manajemen  Pemasaran  adalah merencanakan,  pengarahan,  dan  pengawasan  seluruh  kegiatan  pemasaran  perusahaan  ataupun bagian dipemasaran."
Pemasaran hanya berhasil ketika semua departemen bekerjasama untuk mencapai tujuan. Universitas  Merdeka  Malang  merupakan  lembaga  pendidikan  tinggi  sehingga  dibutuhkan meningkatkan strategi pemasaran jasa karena yang diberikan oleh Universitas Merdeka Malang adalah jasa. Menurut Jasfar (2005) jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik),  konsumen  terlibat  secara  aktif  dalam  proses  produksi  dan tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu.  Bahwa  jasa  hanya  berupa  pelayanan  dari  seseorang kepada  orang  lain  baik  yang  dapat  dilihat  ( exsplicit  service) ataupun  yang  tidak  dapat,  yang hanya bisa dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung  yang harus tersedia  dalam  penjualan  jasa  dan  benda-benda  lain.  Unmer  Malang  dapat  dikategorikan sebagai institusi yang bergerak dibidang jasa sehingga kepuasan pelanggan dalam produk jasa memegang peran penting, karena jasa merupakan produk yang bervariasi, tidak berwujud, dan proses konsumsi bersamaan dengan produksi, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan/mahasiswa  dengan  memberikan  kualitas  pelayanan,  memenuhi customer  value , citra, dan pemasaran relasional.
Penelitian yang dilakukan oleh Gultom, Ginting dan Sembiring (2014) pengaruh bauran pemasaran  jasa  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  program  studi manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatra  Utara,  hasil  peneitiannya menunnjukkan bahwa bauran pemasaran jasa (produk, biaya pendidikan, tempat, proses, orang, dan bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan (bukti lansung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Samosir,  Pustaha,  Juni  (2005)  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasaan  mahasiswa  menggunakan  perpustakaan  USU  (Universitas Sumatera  Utara),  Hasil  penelitiannya  secara  simultan  kualitas  layanan  (kehandalan,  daya tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  langsung)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Secara  parsial  kehandalan,  daya  tanggap,  empati  dan  bukti  langsung.  Sedangkan dimensi jaminan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasaan  pelanggan.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Wibowo,  Sarih  dan  Kresnamurti  (2014)  yaitu  pengaruh  persepsi  kualitas pelayanan  dan  persepsi  nilai  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Survei  pada  Indomaret  Palmerah) menunjukkan variabel persepsi nilai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Salah  satu  strategi  pemasaran  yang  perlu  dilakukan  untuk  mempromosikan  Universitas Merdeka  Malang  Malang  kepada  konsumen  dan  untuk  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa menjadi  bagian  dari  Unmer  adalah customer  value dan  citra.  Vanessa  (2007)  menyatakan bahwa  nilai  pelanggan  adalah  rasio  antara  keuntungan  atau  manfaat  yang  dirasakan  dengan pengorbanan  yang  dikeluarkan.  Dimana  keuntungan  yang  dirasakan  adalah  kombinasi  dari atribut  fisik,  atribut  jasa  dan  teknik  pendukung  dalam  pemanfaatan  produk,  sedangkan  Citra adalah tujuan  utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak di capai bagi dunia  hubungan  masyarakat  (kehumasan)  atau public  relations .  Pengertian  citra  itu  sendiri abstrak ( intangible ) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa di rasakan dari  hasil  penilaian  baik  atau  buruk.  Seperti  penerimaan  dan  tanggapan  baik  positif  maupun negatif  yang  khususnya  dari  publik  (khalayak  sasaran)  dan  masyarakat  luas  pada  umumnya (Ruslan,  2005).  Penelitian  mendukung  adalah  yang  lakukan  oleh  Mohammad  (2014)  tentang pengaruh  nilai  pelanggan  dan  citra  terhadap  kepuasan  mahasiswa  program  pascasarjana Universitas  Merdeka  Malang.  Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai  pelanggan  dan  citra berpengarung terhadap kepuasaan mahasiswa.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Subaidi  (2013)  tentang  pengaruh  harga,  kualitas pelayanan  dan  pemasaran  relasional  terhadap  kepuasan  pelanggan  ganesha  operation  kediri. Hasil penelitian menunjukkan harga, kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.  Dengan berbagai alasan  di atas maka peneliti akan melakukan penelitian  dengan  tema  pengaruh  kualitas  pelayanan, customer  value ,  citra,  dan  pemasaran relasional terhadap kepuasaan pelanggan.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas  maka  rumusan  masalah  penelitian  sebagai berikut 1) Bagaimana deskripsi kualitas pelayanan, customer value , citra, pemasaran relasional dan  kepuasaan  pelanggan?  2)  Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan, customer  value ,  citra, dan  pemasaran  relasional  terhadap  kepuasaan  pelanggan?  3)  Manakah  diantara  kualitas pelayanan, customer  value , image ,  dan  pemasaran  relasional  yang  berpengaruh  dominan terhadap kepuasaan pelanggan?

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian explanatory yaitu  menjelaskan peristiwa, hubungan kausalitas antara variabel yang akan diteliti yaitu kualitas pelayanan, nilai pelanggan, citra dan pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  berfokus  pada  kajian  tentang  jasa,  khususnya  yang  berhubungan  dengan kepuasan  mahsiswa  serta  variabel-variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  seperti kualitas pelayanan, nilai pelanggan, citra, dan pemasaran relasional. Variabel dalam penelitian ini  terdiri  dari:  Variabel terikat  (dependen)  yaitu  kepuasan  pelanggan  (Y),  dan  variabel  bebas (independen)  terdiri  dari  kualitas  pelayanan  (X 1 ), customervalue (X 2 ), image (X 3 ),  dan pemasaran relasional (X 4 ).
Penelitian  ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpul data,  yang disusun dengan  sistimatis  atau  berurutan  terdiri  dari  pertanyan–pertanyaan  yang  didasarkan  pada indicator-indikator  variabel  penelitian.  Data  dikumpulkan  melalui  kuesioner  kemudian dilakukan  skala  pengukuran  dan  pemberiam  skor.skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam penelitian ini adaah skala  Llikert.  Bentuk dari skala  Likert ini adalah dengan pilihan jawaban atas  pertanyaan  yang  diajukan.  Adapun  pilihan  jawaban  yang  dimaksud  adalah  Sangat  setuju dengan skor 5, Ssetuju dengan skor 4, Netral dengan skor 3, Tidak Setuju dengan skor 2, dan Sangat Tidak setuju dengan skor 1.
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Merdeka Malang berjumlah 10.617 orang  Target  Populasi  dalam  penelitian  ini  mahasiswa  S1  Universitas  Merdeka  Malang angkatan  2012/2013  yang  berjumlah  1.347  orang,  dengan  pertimbangan  mahasiswa  yang bersangkutan  telah  mendapatkan  keseluruhan  layanan  kegiatan  akademik    dan  non  akademik
sehingga  mampu  mengukur  dan  menganalisis  kepuasan  yang  dirasakan.  Sedangkan  jumlah sampel yang digunakan sebagai responden adalah sebanyak sebanyak 10% dari target populasi sehingga sampel berjumlah 135 orang mahasiswa.
Analisis  pada  penelitian  ini  dengan  melakukan  uji  keabsahan  data  dengan  uji  validitas dan  reliabilis  selanjutnya  melakukan  uji  asumsi  klasik  untuk  memastikan  bahwa  uji  regresi tidak  bias  yaitu  uji  multikolinearitas,  uji heteroskedastisitas  dan  uji  normalitas  selanjutnya  uji hipotesis dianalisis menggunakan uji koefisien determinasi (R2), uji signifikansi simultan (F), dan uji signifikansi parameter individual (T)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linier  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  dari  variabel kualitas  pelayanan  (X 1 ), customer  value ( ),  citra  ( ),  pemasaran  relasional
)  terhdap
kepuasan pelanggan (Y). Adapun hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada table 1 berikut :
Tabel 1. Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koefisien Ragresi (B) Std. Error Sig. Ket.
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Customer Value (X 2 ) Citra (X 3 )
Pemasaran Relasional (X 1 ) 0,130 0,186 0,481 0,140 0,062 0,083 0,080 0,061 2,082 2,244 6,036 2,297 1,656 1,656 1,656 1,656 0,039 0,027 0,000 0,023 Sig. Sig. Sig. Sig. Konstanta R R square Adjusted Sig. F N 1,503 0,591 0,350 0,330 17,470 0,000 2,439 135
Variabel Terikat = Kepuasan Mahasiswa (Y)
Sumber: Data primer, (diolah).
Berdasarkan  tabel  13,  hasil  perhitungan  analisis  regresi  linier  berganda  tersebut  dapat diketahui dengan fomulasinya, maka persamaan regresi adalah sebagai berikut :
Y = 1,503 + 0,130 X 1 + 0,186 X 2 + 0,481 X 3 + 0,140 X 4
Dimana : Y : Kepuasan pelanggan
a : Konstanta
b : Koefisien regresi X 1 : Kualitas pelayanan X 2 : customer value X 3 : Citra ( image ) X 4 : Pemasaran relasional
Berdasarkan hasil persamaan regresi tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
Nilai konstanta yang diperoleh adalah (a) = 1,503, menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan ( ), customer value (X 2 ), citra (X 3 ) dan pemasaran relasional ( ), terhadap kepuasan pelanggan (Y) Sebesar 1,503. Maka apabila perusahaan atau insatansi yaitu Universitas  Merdeka  Malang  memiliki  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan, customer  value ,  citra  dan  pemasaran  relasional  maka  kepuasan  pelanggan  akan  dapat meningkat. Artinya setiap terjadi kenaikan pada masing variabel terikat sebesar 1 satuan, maka akan meningkat pula kepuasan mahasiswa, dengan asumsi variabel lain tetap.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dengan  nilai  sig.sebesar  0,039.  artinya kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  berarti  bagi  kepuasan  mahasiswa, namun  tetap  perlu  ditingkatkan  karena  semakin  baik  kualitas  pelayanan  akan  diikuti  dengan adanya  kecenderungan  kepuasan  mahasiswa.  Dimana  koefisien  regresi  berganda  0,130  dan standard error sebesar 0,062 dengan nilai sebesar 2,082, sebesar 1,656 serta nilai sig 0,039 sehingga jika semakin meningkat kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa pun akan semakin meningkat.
Pengaruh customer  value terhadap  kepuasan  pelanggan  dinyatakan  signifikan  dengan koefisien regresi 0,186 dengan standard error sebesar 0,083 dan nilai 2,244,
1,656
dan nilai Sig. sebesar 0,027. Bermakna bahwa customer value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan,  sehingga  semakin  meningkat  nilai customer  value maka  akan  semakin meningkat pula kepuasan pelanggan.
Nilai koefisien regresi dari variabel citra  adalah sebesar 0,481, memiliki standard error 0,080  dengan  nilai 6,036,
1,656  serta  memiliki  nilai  sig  sebesar  0,000.  Berarti
bahwa  citra  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  yang  artinya  semakin meningkat nilai citra maka kepuasan pelanggan pun akan semakin meningkat.
Nilai  koefisien  regresi  dari  variabel  pemasaran  relasional  adalah  sebesar  0,140  dengan standard  error 0,061  dan 2,297,
1,656  serta  memiliki  nilai  sig.  sebesar  0,023.
Yang berarti bahwa pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya bahwa semakin tinggi dan baik pemasaran relasional bermakna semakin meningkat dan baik juga kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Adapun  berdasarkan  hasil  perhitungan,  diperoleh  nilai  koefisien  korelasi  berganda  (R) sebesar  0,591  menunjukan  bahwa  secara  bersama-sama  terdapat  hubungan  yang  kuat  dan searah antara kualitas pelayanan (X 1 ), customer value (X 2 ), citra (X 3 ) dan pemasaran relasional (X 4 ) dengan kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar 59,1%. Hubungan ini dapat di katagorikan kuat, sebagaimana  diketahui  bahwa  suatu  hubungan  dikatakan  sempurna  jika  koefisien  korelasinya mencapai angka 100% atau 1 (baik dengan angka positif maupun negatif) .
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda,  dapat  diketahui  nilai  koefisien  determinasi (R 2 Adjusted ) sebesar 0,330. Angka ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, customer value , image ,  dan  pemasaran  relasional  dapat  menjelaskan  variasi  atau  mampu  memberikan kontribusi terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Merdeka Malang sebesar 33%, sedangkan sisanya  sebesar  67%  disebabkan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  penelitian seperti: produk, harga, place , promotion , distribusi, persepsi nilai dan lain-lain.
Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan, customer  value , image (citra)  dan  pemasaran  relasional  secara  persial  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Adapun  untuk  mengetahui  variabel  yang  berpengaruh  dominan  terhadap kepuasan  pelanggan  yaitu  dengan  melihat  besarnya  nilai  koefisien  regresi  dari  variabel  yang berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Adapun  besarnya  koefisien  regresi masing-masing  variabel  bebas  secara  berurutan  yaitu  kualitas  pelayanan  0,130,  pemasaran relasional sebesar 0,140, customer value sebesar 0,186 dan image (citra) sebesar 0,481. Dengan demikian  dapat  kita  ketahui  bahwa  variabel  yang  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan
pelanggan  yaitu image (citra),  sehingga  hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa customer value memiliki  pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  secara  statistik  ditolak  atau tidak teruji, membuktikan bahwa customer value dalam benak pelanggan bukan sesuatu yang memberikan nilai lebih untuk memperoleh loyalitas maupun kepuasan pelanggan dalam hal ini mahasiswa.  Pengaruh  dominan  yang  diciptakan  oleh image merupakan  temuan  dalam penelitian ini dimana item image yang memiliki kontribusi terbesar ditentukan oleh Universitas Merdeka Malang berhasil membuktikan  reputasinya sebagai lembaga pendidikan dengan nilai rata-rata 4,09 dan item terendah adalah Suasana menyenangkan kuliah di Universitas Merdeka Malang  mampu  membangun  nama  baik  dengan  nilai  rata-rata  4,01.  adapun  indikator  yang kemudian  memberi  kontribusi  terhadap image adalah  nama  baik  dengan  nilai  rata-rata  4,05. Atas dasar temuan ini membuktikan bahwa suatu organisasi maupun perusahaan dalam hal ini Universitas  Merdeka  Malang  dengan  memiliki  reputasi  yang  baik  serta  nama  yang  baik  di benak  masyarakat  maupun  pelanggan  dapat  memberikan  kepuasan  tersendiri  di  benak pelanggan sehingga dapat membangun kepercayaan, loyalitas dari pelanggan tersebut.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  diskripsi  analisis  penelitian  menunjukan  bahwa  secara  keseluruhan rata-rata  skor  kualitas  pelayanan  menunjukkan  sebagian  besar  tanggapan  setuju,  yang bermakna bahwa  kualitas pelayanan  yang ditawarkan Universitas Merdeka Malang bervariasi, baik melalui tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphathy , serta sesuai dengan yang  diterima  sehingga  pelanggan  merasakan  puas  dan  partisipasi  pihak  universitas  dengan pelanggan  mahasiswa  dalam  proses  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  dijalankan menjadikan salah satu faktor mahasiswa mengambil studi di Universitas Merdeka Malang.
Customer  value, secara  keseluruhan  rata-rata  skornya  menunjukan  sebagian  besar tanggapan setuju, bermakna bahwa responden/pelanggan merasakan nilai-nilai  yang diberikan melalui emotional  value,  social  value dan price/  value  of  money yang  ditawarkan  kepada pelanggan mahasiswa, serta sesuai dengan yang diterima sehingga dapat dirasakan kepedulian dan  partisipasi  responden  (pelanggan  mahasiswa)  memberikan  arti  positif  bagi  pihak universitas dan mahasiswa.
Rata-rata  skor image (citra)  menunjukan  bahwa  sebagian  besar  tanggapan  setuju,  yang bermakna  bahwa  responden  merasakan  kesan  yang  baik,  terhormat,  merasa  tersohor  terhadap nama  baik,  citra  dibanding  pesaing,  dikenal  luas,  dan  kemudahan  dikenal  yang  dimiliki  oleh Universitas  Merdeka  Malang,  serta  sesuai  dengan  yang  rasakan  sehingga  dapat  menjadikan mahasiswa merasa berwibawa.
Sedangkan  rata-rata  skor  pemasaran  relasional  menunjukan  bahwa  mayoritas  tanggapan responden  setuju,  yang  bermakna  bahwa  antara  Universitas  dengan  responden,  pelanggan mahasiswa  memiliki  partisipasi,  hubungan  atau  relasi  sesama  maupun  dengan  pihak  luar melalui core  service  performance,  recognition,  enhancement  of  member  interdependence, dissemination  of  organizational  knowledge, dan reliance  on  external  membership requirements, yang  dibangun  oleh  Universitas  Merdeka  Malang  dengan  para  pelanggan mahasiswa,  serta  sesuai  dengan  yang  rasakan  sehingga  dapat  menjadikan  pelanggan  merasa dilibatkan dalam proses belajar mengajar.
Kemudian  rata-rata  skor  kepuasan  pelanggan  menunjukan  bahwa  sebagian  besar tanggapan setuju, yang bermakna bahwa responden merasakan kepuasan setelah menggunakan atau  menempuh  studi  di  Universitas  Merdeka  Malang  yang  diukur  dengan  keseluruhan komponen  faktor  atau  variabel  penyebab  kepuasan  pelanggan  terhadap  Universitas  Merdeka Malang, serta sesuai dengan yang dirasakan.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  berganda  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan, customer  value,image (citra)  dan  pemasaran  relasional  dalam  penelitian  ini  secara  bersama-
sama  (simultan)  maupun  secara  sendiri-sendiri  (persial)  berpengaruh  kepada  kepuasan mahasiswa, sedangkan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu image (citra).  Pengaruh  tersebut  adalah  pengaruh  yang  positif,  yaitu  semakin  baik  kualitas pelayanan, customer  value ,  citra  ( iamge ),  dan  pemasaran  relasional,  maka  kepuasan pelangganakan  semakin  baik  dan  meningkat.  Sebaliknya,  semakin  buruk  atau  rendah  kualitas pelayanan, customer  value ,  citra  ( iamge ),  dan  pemasaran  relasional,  maka  kepuasan pelangganakan semakin rendah dan menurun.
Pengaruh  kualitas  pelayanan, customer  value,  image, pemasaran  relasional  terhadap kepuasan pelanggan
Berpedoman  pada  hasil  uji  hipotesis  yang  pertama  dalam  penelitian  yang  dilakukan  ini membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan, customer  value,  image (citra)  dan  pemasaran relasional  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dilihat  dari  hasil analisis regresi berganda terbukti bahwa kualitas pelayanan, customer value, image (citra) dan pemasaran relasional memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, dimana kontribusi  kualitas  pelayanan, customer  value,  image (citra)  dan  pemasaran  relasional mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan  sebesar  33%,  sedangkan  sebesar  67%  dipengaruhi  oleh variabel  lain.  Pengaruh  tersebut  menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dalam  arti  jika  kualitas pelayanan, customer  value,  image (citra)  dan  pemasaran  relasional,  dijaga  lalu  ditingkatkan akan  mendorong  serta  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang  menimbulkan  keloyalitasan pelanggan terhadap Universitas Merdeka Malang.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  alat  dalam  pemasaran  yang  digunakan  untuk menarik  minat  pelanggan  agar  merasa  tertarik  akanpelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu organisasi.  Mengingat  kebutuhan  pelanggan  akan  kualitas  pelayanan    yang  baik  menjadi keinginan  setiap  pelanggan  dan  perlu  dikembangkan  oleh  suatu  organisasi.  Penawaran  yang dilakukan perusahaan jasa yang sebagian berorientasi pada pemberian kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya  untuk  memberikan  kenyamanan  bagi  pelanggan,  sehingga  kualitas  pelayanan menekankan  pada  bukti  lansung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  rasa  peduli  untuk mendukung  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  untuk  tercapainya  loyalitas  melalui pemuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. Bermakna bahwa kualitas pelayanan sudah dirasakan baik oleh responden. Hasil penelitian ini konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mohammad  (2014)  yang  mengatakan  nilai pelanggan  dan  citra  memiliki  pengruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  juga sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Subaidi  (2013)  dari  hasil  analisisnya  kualitas pelayanan dan pemasaran relasional memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Bermakna bahwa  semua  variabel  bebas  sangat  memiliki  pengaruh  terhadap  peningkatan  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Dalam  penelitian  ini,  hasil  analisis  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa apabila kualitas pelayanan yang meliputi Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (rasa  peduli), Tangible (bukti  lansung)  ditingkatkan maka kepuasan kepuasan pelanggan akan meningkat. Hasil penelitian ini konsisten atau sejalan dengan  penelitian  Dedek  K.  Gultom,  Paham  Ginting  dan  Beby  KF  (2014)  yang  mengatakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Kualitas pelayanan  merupakan  salah  satu  komponen  pemasaran  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan jasa  sehingga  perlu  untuk  dijaga  dan  ditingkatkan  secara  terus  menerus  untuk  memberikan pelayanan  yang  mempunyai  kualitas  yang  berstandar  sehingga  mampu  memberikan  kepuasan
dibenak  pelanggan  sehingga  akan  membuat  pelanggan  menjadi  loyal  terhadap  organisasi pemberi jasa.
Pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan Dalam penelitian ini, Hasil analisis menunjukkan bahwa customer value (nilai pelanggan) berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.Hasil  penelitian  ini konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Mohammad  (2014),  Wan et  al .  (2011)  yang menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari keunggulan-keunggulan yang ditawarkan secara teru menerus, yang dicerminkan pada customer value (nilai pelanggan)  yang diberikan Universitas Merdeka  Malang.  Nilaipelangga  sebagai  keunggulan  produk  yang  ditawarkan  dan  disajikan Universitas  Merdeka  Malang  terbentuk  dari Emotional  value,  Social  value,  Price  /  value  of money.
Nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan  yang disesuaikan dengan harga  relatif  dari  produk  yang  dihasilkan  oleh  suatu  perusahaan.  Konsep  nilai  pelanggan mengindikasikan  suatu  hubungan  yang  kuat  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dimana  konsep tersebut  menggambarkan  pertimbangan  yang  evaluatif  pelanggan  tentang  produk  jasa  yang ditawarkan  hal  ini  sejalan  dengan  konsep  Monroe  (1990)  dalam  Tjiptono  (2006) mengemukakan  bahwa  nilai  pelanggan  adalah tradeoff antara  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas  atau  mamfaat  produk  dan  pengorbanan  yang  dilakukan  lewat  harga  yang dibayarkan..Butz  dan  Goodstein  (1996)  mengaskan  bahwa  nilai  pelanggan  adalah  ikatan emosional  yang  terjalin  antara  pelanggan  dan  produsen  setelah  pelanggan  menggaunakan produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  pemasok  tersebut  tersebut  dan  mendapati  bahwa  produk bersangkutan memberikan nilai tambah.

## Pengaruh Image (Citra) terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa image (citra)  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  dan  image  (citra)  merupakan  variabel  yang  memiliki  pengaruh  yang dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  bermakna  bahwa image memiliki  peran  yang  lebih penting dan lebih baik dari variabel lain berdasarkan temuan dalam penelitian ini. Image (citra) yang  baik  akan  menumbuhkan  kesan  positif  di  dalam  benak  pelanggan  maupun  benak konsumen,  ketika  pelanggan  memiliki  dan  merasakan  kesan  yang  baik  terhadap  suatu perusahaan  maupun  organisasi  akan  membuat  pelanggan  menjadi  loyal,  dan  ingin mengkonsumsi  atau  menggunakan  jasa  itu  kembali.  Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan penelitian  yang  dilakukan  Mohamma  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  citra  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelangan  bersipat  subjektif  dan  berorientasi  pada individu,  kepuasan  pelanggan  dapat  berhubungan  dengan  berbagai  aspek  diantaranya  nama baik,  citra  disbanding  pesaing,  dikenal  luas,  serta  kemudahan  dikenal,  yang  diberikan  oleh pemberi  pelayanan  itu  sendiri.  Kepuasan  pelanggan  dapat  membangun  hal  positif  dan mereferensi.  Citra  yang  ada  di  benak  pelanggan  dapat  membentuk  sebuah  persepsi  secara langsung  melalui  pengalaman  pelanggan  dan  kontak  pelanggan  yang  menimbulkan kepercayaan,  sikap  dan  kesan  hal  ini  sejalan  dengan  konsep  bahwa  “Citra  adalah  Persepsi pelanggan  atau  masyarakat    terhadap  perusahaan  atau  produknya.  Citra  dipengaruhi  oleh banyak  faktor  di  luar  kontrol  perusahaan.  Dapat  disimpulkan  bahwa  citra  merupakan bagaimana  pandangan  masyarakat  kepada  perusahaan  atau  produk  perusahaan  yang dipengaruhi  oleh  banyak  faktor  seperti  pandangan  masyarakat  lain  terhadap  perusahaan  atau produk  tersebut  (Nova,  2011)”.  Dalam  hal  ini image sangat  berarti  atau  bermanfaat  bagi perguruan tinggi maupun perusahaan jasa lainnya sebagai penyelenggara/pemasar layanan dan disisi  lain image (citra)  bermanfaat  bagi  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  tersebut.  Bagi perguruan  tinggi, image (citra)  adalah  nyawa  dari  layanan  pendidikan  tinggi  dan diferensiasi
value (nilai)  yang  diberikan  kepada  perguruan  tinggi  tersebut.  Sedangkan,  bagi  masyarakat sebagai pengguna layanan pendidikan, citra adalah bentuk konsistensi, jaminan nama baik, dan kemudahan  pelanggan  dalam  mengenal  maupun  mengetahui  pendidikan  tinggi  yang dipercayainya.

## Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel  pemasaran  relasional  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini dinyatakan tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan  Subaidi (2013)  yang menyatakan bahwa  pemasaran relasional tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti hasil yang diperoleh adalah signifikan, itu berarti pemasaran relasional berpengaruh  secara  positif  dan  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  hal  itu  dapat berhubungan  dengan  berbagai  aspek  yang  ditawarkan  Universitas  Merdeka  Malang  dalam pemasaran  Relasional  diantaranya Core  service  performance,Recognition,  Enhancement  of member  interdependence,  Dissemination  of  organizational  knowledge ,  yang  diberikan  oleh pemberi  pelayanan  itu  sendiri.  Kepuasan  pelanggan  dapat  membangun  hal  positif  dan mereferensikan.Hubungan  atau  relasi  yang  terjalin  dan  dirasakan  oleh  pelanggan  dapat membentuk  sebuah  hubungan  kekeluargaan  secara  langsung  melalui  pengalaman  pelanggan dan  kontak  pelanggan  yang  menimbulkan  kepuasan,  sikap  dan  kesan  hal  ini  sejalan  dengan konsep  bahwa  dalam  hal  ini  pemasaran  relasional  sangat  bermanfaat  bagi  perguruan  tinggi maupun  perusahaan  jasa  lainnya  sebagai  penyelenggara/pemasar  layanan  dan  di  sisi lainpemasaran relasional bermanfaat pula bagi masyarakat sebagai pengguna layanan tersebut. Bagi  perguruan  tinggi,pemasaran  relasional  adalah  salah  satu  alat  bagi  layanan  pendidikan tinggi  dan  untuk  menjalin  hubungan  baik  yang  dilakukan  perguruan  tinggi.  Sedangkan,  bagi masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  pendidikan,  pemasaran  relasional  adalah  hubungan emosional yang baik yang timbul dan dirasakan antara pelanggan dengan universitas.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  bagian  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan penyelenggara  jasa,  ketika  pelanggan  merasakan  kepuasan  terhadap  apa  yang  diberikan  oleh pihak  penyelenggara  jasa  dalam  penelitian  ini  adalah  Universitas  Merdeka  Malang  maka mereka  akan  dengan  senang  hati  dan  sukarela  untuk  menyebarluasakan  rasa  puasnya  kepada calon pelanggan. Sehingga akan meningkatkan nama baik dan reputasi pihak pemberi jasa, jadi dengan  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  menjadi  salah  satu  kunci  kesuksesan  suatu usaha.  Dengan  memuaskan  pelanggan  perusahaan  dapat  meningkatkan  keuntungan  dan kesempatan  untuk  memperluas  pangsa  pasarnya.  Ada  beberapa  hal  yang  menjadi  faktor mengapa  kepuasan  pelanggan  menjadi  sangat  penting  untuk  diperhatikan  khusus  dalam  dunia bisnis diantaranya :
a. Kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan atau mengkonsumsi suatu barang atau  jasa  akan  menjadikan  pelanggan  cenderung  loyal,  sehingga  pelanggan  bisa  dipastikan akan  melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk  yang  sama  dari  perusahaan  tersebut. Dimana keinginan untuk membeli ulang timbul sebagai akibat dari kepuasan yang dirasakan pelanggan  merupakan  keinginan  pelanggan  untuk  mengulang  pengalaman  yang  baik  dan menghindari hal-hal buruk dari pengalaman pembeliannya.
b. Ketika  pelanggan  merasa  senang  dan  nyaman  bahkan  merasa  terjaga  kepuasannya  dalam menggunakan  maupun  memakai  suatu  barang  yang  dapat  menciptakan  persepsi  atau anggapan  positif  di  benaknya  maka  pada  saat  ereka  menentukan  pilihan  berbelanja  yang dirasa  tepan  maka  pelanggan  itu  sendiri  baik  secara  pribadi  maupun  keluarga  akan  datang dan  memilih  kembali  tempat  berbelanja  yang  dirasa  bisa  menciptakan  kepuasan  dibenak pelanggan  itu.  Di  luar  itu  mereka  dengan  kemauan  dan  keterpanggilan  hati  atas  dasar perolehan  kepuasan  terhadap  barang  atau  jasa  yang  didapat,  dengan  sukarela  dan  tanpa
diminta akan memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan untuk mengikutinya dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa yang mengesankan memuaskan hatinya.

## SIMPULAN
Memperhatikan hasil analisis dan pembahasan hasil penelitian diatas maka dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut :
Hasil analisis deskriptif kualitas pelayanan, customer value, image, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan  menunjukkan bahwa responden menyatakan setuju, bermakna bahwa kualitas pelayanan yang dibentuk oleh indikator Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (rasa  peduli), Tangible (bukti  lansung),  dengan indikator  terbesar  adalah Assurance (jaminan)  dan  item  terbesarnya  adalah  Universitas Merdeka  Malang  mengutamakan  kenyamanan  mahasiswa  mengikuti  proses  belajar  mengajar. Bermakna  bahwa Customer  value dibentuk  oleh  indikator  berikut Emotional  value,  Social value, Price / value of money, dengan indikator terbesar adalah price / value of money dan item terbesar yang dominan membentuk customer value adalah saya terkesan kuliah di Universitas Merdeka  Malang.  Bermakna  bahwa Image (citra) terbentuk  oleh  indikator  berikut nama  baik, citra  dibanding  pesaing,  kemudahan  dikenal  dan  dikenal  luas.  Indikator  yang  memiliki  nilai rata-rata  terbesar  adalah  nama  baik  dengan  item  yang  dominan  mendukung  ditunjukkan  oleh Universitas  Merdeka  Malang  berhasil  membuktikan  reputasinya  sebagai  lembaga  pendidikan. Bermakna  bahwa  pemasaran  relasional  yang  terbentuk  oleh  indikator  berikut core  service performance,  recognition,  enhancement  of  member  interdependence,  dissemination  of organizational knowledge, dan reliance on external membership requirements, indikator yang dominan  adalah core  service  performance dan dissemination  of  organizational  knowledge dimana  kedua  indikator  tersebut  memiliki  rata-rata  yang  sama,  kemudian  item  yang memberikan kontribusi terbesar dari kedua indikator adalah Pelanggan atau mahasiswa dengan Universitas  Merdeka  Malang  memiliki  hubungan  yang  mengikat  melalui  manfaat  kerjasama yang  dilakukan  terus  menerus.  Bermakna  bahwa  kepuasan  pelanggan  yang  terbentuk  oleh indikator  berikut  merasa  senang  selama  setelah  melakukan  pembelian,  selalu  melakukan pembelian,  pilihan  berbelanja  yang  tepat,  dan  merekomendasikan,  indikator  yang  tertinggi yaitu  selalu  melakukan  pembelian,  dengan  item  yang  memberikan  kontribusi  terbesar  adalah Kuliah  di  Universitas  Merdeka  Malang  membuat  saya  ingin  meneruskan  kuliah  S2  di Universitas Merdeka Malang.
Variabel  kualitas  pelayanan, customer  value,  image, dan  pemasaran  relasional memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa Universitas Merdeka Malang, dengan kontribusi sebesar 33 % dan 67% dipengaruhi oleh variabel lain. Secara parsial kualitas pelayanan, customer value, image, dan pemasaran relasional memberikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki hubungan positif atau searah.
Dari hasil uji maupun analisis yang dilakukan peneliti diketahui bahwa variabel customer value tidak  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  yang  berpengaruh  dominan terhadap  kepuasan  pelanggan  Universitas  Merdeka  Malang  adalah image (citra)  dengan indikator  yang  dominan  yaitu  nama  baik  dan  item  yang  memiliki  kontribusi  terbesar  terletak pada  Universitas  Merdeka  Malang  berhasil  membuktikan  reputasinya  sebagai  lembaga pendidikan . Hal ini menunjukkan bahwa semakin bagus citra dari Universitas Merdeka Malang maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  adapun  saran  yang  dapat  penulis  berikan  sebagai  tindak lanjut dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Berdasar  pada  hasil analisis  bagi  Universitas  Merdeka  Malang  untuk meningkatkan  dan menciptakan  pelanggan  maupun  konsumen  yang  puas  dan  memiliki  loyalitas  tinggi  perlu secara  terus-menerus  untuk  melakukan  upaya  menjaga,  meningkatkan  serta  mempertahankan
reputasinya  sebagai  lembaga  pendidikan.  Keberhasilan  membuktikan  reputasi  kepada pelanggan  maupun  masyarakat  bagi  suatu  institusi  mampu  memberikan  kesan  positif  bahkan rasa puas dalam benak pelanggan. Dalam penelitian ini Image (citra) menunjukkan kontribusi yang  dominan  untuk  menciptakan  pelanggan  yang  puas  melalui  nama  baik,  citra  disbanding pesaing,  kemudahan  dikenal  dan  dikenal  luas.  Universitas  Merdeka  Malang  perlu dipertahankan reputasinya melalui menjaga nama baik, meningkatkan daya saing, memberikan kesan  yang  baik,  publikasi  dan  menunjukkan  ciri  khas  agar  mudah  dikenal  secara  luas. Disamping   kualitas pelayanan, customer value, pemasaran relasional perlu untuk ditingkatkan oleh  Universitas  Merdeka  malang  untuk  menciptakan  pelanggan  yang  puas  sehingga  menjadi loyal.
Bagi  yang  akan  melakukan  penelitian  lebih  lanjut,  agar  mencari  tahu  dan  mengkur variabel-variabel  lain  maupun  faktor-faktor  lain  seperti  produk,  harga, place , promotion , distribusi,  persepsi  nilai , dan  lain-lain  atau  mengembangkan  variabel  citra  sebagai  variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Bagi  staf  dan  tenaga  pengajar  agar  berpartisipasi  secara  aktif  dalam  membantu mahasiswa  yang  kesulitan  dalam  menjalankan  proses  belajar-mengajar,  memberikan kenyamanan,  menangani  permasalahan  mahasiswa  dengan  akurat,  pemenuhan  fasilitas, pemberian  layanan  administrasi  yang  cepat  dan  tanggap  dan  mendengarkan  keluhan-keluhan dari mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Alfabeta, Bandung a  asih t           -   Related  articles “ The    Analysis  of  Service  Quality  of  Academic Administration to  Satisty  the  Students  atBusiness  and  Economy  Faculty  of  MercuBuana Un v rs t ”, Jakarta.
Daryanto,  2011, Sari  Kuliah  Manajemen  Pemasaran ,  PT  Sarana  Tutorial  Nurani  Sejahtera, Bandung
Gultom, Dedek K, Paham Ginting dan Beby KF Sembiring, 2014, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara, Jurnal  Manajemen  dan Bisnis , Volume 14, 01 April.
Ghozali,  Imam,  2011, Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program    IMB  SPSS  19 ,  Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Huddleston  Patricia,  Minahan  Stella.  2011. Consumer  Behavior:  women  and  shopping Business , Expert Press, New York.
Hendry Zaputra Tedja, 2009, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, hendryza.wordpress. Irawan,  Handi,  2009, Sepuluh  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan ,  Elex  Media  Komputindo Kelompok Gramedia Jakarta.
Jasfar, Farida.2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu . Ghalia Indonesia. Bogor.
Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran . Erlangga, Jakarta. Kotler,  Philip,  dan  Garry  Armstrong,  2008, Prinsip-prinsip  Pemasaran ,  Jilid  1,  Erlangga, Jakarta.
Kotler Philip, dan Kevin  Lane Keller. 2008, Manajemen Pemasaran , edisi 13 jilid 1, penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran , Edisi ke sebelas, Jilid 2. Indeks, Jakarta. Kotler,  Philip  dan  Gary,  Amstrong.  2004. Dasar-dasar  pemasaran .  Diterjemahkan  oleh: Alexander Sindoro, jilid 1 edisi Sembilan. PT Indeks Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2003, Dasar-dasar Pemasaran , Jilid 1, Diterjemahkan oleh Alexander Sindoro, Edisi Sembilan, Penerbit Indeks, Jakarta.
Keegan,  Warren  J,  2002, Global  Marketing    Management, Seventh  Edition  (International Edition), Prentice Hall.
Lovelock, Jochen Wirtsdan Jacky Mussry, 2010, S rv c s Mark t ng”p masaranjasa”, Jilid 1 Edisi Ketujuh, Erlangga, Jakarta.
Mohammad, Ali, 2014, Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra terhadap Kepuasaan Mahasiswa Program  Pascasarjana  Universitas  Merdeka  Malang .  Tesis,  Program  Studi  Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Unmer, Malang.
Nurdin Hidayah, 2012, Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Advokasi  Pelanggan. Jurnal  Ilmiah  Pariwisata ,  Vol.  17,  No.  3,  Pusat  Penelitian  dan Pengabdian Kepada Masyarakat STP Trisakti.
Nova, Firsan. 2011. Crisis Public Relations. PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta. Nasution, M. Nur, 2004, Manajemen Jasa Terpadu . Ghalia Indonesia, Bogor.
Wibowo,  Setyo  Ferry,  Iin  Pusfita  Sarih  dan  Agung  Kresna  mukti,  2014.  Pengaruh  Persepsi Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Nilai  Terhadap  Kualitas  Pelanggan  (Survey  Pada Indomaret Palmerah), Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JSMSI) . vol.5, No. 2 Ruslan,  Rosady,  2005, Manajemen  Public  Relations  &  Media  Komunikasi  (Konsepsi  dan Aplikasi) . PT. Raja Grasindo Persada, Jakarta.
2003. Manajemen  Public  Relation  Dan  Media  Komunikasi .  Raja  Grafindo Persada.
Subaidi,  Ahmad,  2013, Pengaruh  Harga,  Kualitas  Layanan  dan  Pemasaran  Relasional Terhadap  Kepuasaan  Pelanggan  Ganesha  Operation  Kediri .  Tesis,  Program  Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Unmer, Malang.
Sugiyono,  2011, Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D .  Cetakan  ke-14,  CV. Alfabeta, Bandung.
Sanusi, Anwar, 2011, Metodologi Penelitian Bisnis . Salemba Empat, Jakarta. Syamsiah,  Neneng,  2009, Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Nilai  yang  Dirasakan Pelanggan  Untuk  Menciptakan  Kepuasan  Pelanggan    di  RSUP  Dokter  Kariadi Semarang .  Tesis Program Studi Magister Manajemen-Program Pascasarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.
Supranto,  J, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar , cet.III, PT Rineka Cipta, Jakarta.
Samosir,  Zurni  Zahara,  2005,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasaan  Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU, Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi , Volume 1, No.1, Juni.
Tjoptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa . Cetakan Kedua, Bayumedia, Malang.
Yamin,  Regina,  2013,  Persepsi  di  Nilai,  Persepsi  Kualitas,  dan  Citra  Terhadap  Kepuasan Konsumen pada PT. Astra International Daihatsu di Manado, Jurnal EMBA , Vol. 1 No.3. Zeitham,  V  (2009). Services  Marketing  Integrating  Customer  Focus  Across  The  Firm .  5th edition. Mc. Grow Hill.
Zeithaml dan Bitner, 2003. Service Marketing . Penerbit Erlangga, Jakarta.
Zeithaml, Valerie dan Jo Bitner 2000, Services Marketing : Integrating Customer focus. Across the firm 3 th ed. , Boston, MC, graw-Hill Irwin.