Laman Jurnal: https://ppnp.e-journal/agro_ppnp

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction on PT. Prudential Life Assurance Makassar City
Mutmainna 1) , Tien Kumalasari 1) , Asriany 1)
1) Jurusan Agribisnis Politeknik Pertanian Negeri Pangkajene Kepulauan Corresponding Author : mutmainna74@yahoo.co.id
Diterima Tanggal 26 Maret 2020, Disetujui Tanggal 08 April 2020

## Abstrak
Pentingnya  rasa  aman  dan  terjaminnya  hidup  di  masa  sekarang  ini,  menjadikan  manfaat asuransi  sangat  penting  dan  besar  artinya.    Beberapa  manfaat  yang  ditimbulkan  jika  kita memiliki  asuransi  antara  lain  :  a)  Asuransi  dapat  menaikkan  efesiensi  dan  kegiatan perusahaan, b)  Dapat memberikan rasa aman dan terjamin dalam menkjalankan usaha, c) Asuransi  cenderung  ke  arah  perkiraan  penilaian  biaya  yang  layak,  d)  Asuransi  merupakan dasar  pertimbangan  pemberian  suatu  kredit,  e)  Asuransi  dapat  mengurangi  timbulnya kerugian-kerugian,  f)    Asuransi  merupakan  alat  untuk  membentuk  modal  pendapatan  atau harapan masa depan, dan g) Asuransi merupakan alat pembangunan.  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1)  Kualitas pelayanan pada PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar,  2)  Kepuasan  konsumen  pada PT.  Prudential  Life  Assurance Kota  Makassar,  3) Pengaruh  kualitas  pelayanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada PT. Prudential  Life  Assurance Kota  Makassar.    Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah metode purposive atau  metode  penentuan  lokasi  secara  langsung  dengan  pertimbangan bahwa  Kota  Makassar  merupakan  wilayah  sentra  konsumen  atau  nasabah PT.  Prudential Life  Assurance ,  sedangkan  metode  analisis  data  yang  digunakan    adalah  analisis  regresi linier  berganda,  dimana  variabel  bebasnya  adalah reliability,  assurance,  tangibles,  empaty, dan  responsive sedangkan  variabel  terikatnya  adalah  kepuasan  nasabah.    Hasil  penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian  ini bersifat valid dan reliable.  Pada uji  hipotesis reability,  assurance,  tangibles,  empaty  dan  responsive berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.    Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda,  bahwa kualitas  layanan  yang  terdiri  dari reability,  assurance,  tangibles,  empaty  dan  responsive memberikan  nilai  positif  dan  signifikan    terhadap  kepuasan  nasabah. Artinya  bahwa  ke-5 indikator berpengaruh secara simultan terhadp kepuasan nasabah pada bisnis jasa asuransi PT. Prudential Life Assurance , Kota Makssar.
Kata Kunci :  Reability, Assurance, Tangibles, Empaty dan Responsive, PT. Prudential Life Assurance

## Absrtact
The  importance  of  a  safe  and  secure  live  in  the  present,  makes  insurance  benefits  very impoertant  and  great  significance. Some  of  the  benefits  incurred  if  we  have  insurance include:  a)  Insurance  can  increase  the  efficiency  and  activities  of  the  company,  b)  Can provide  a  sense of  security  and security  in  running  a business, c)  Insurance  tends  towards estimating  a  reasonable  cost  assessment,  d)  Insurance  is  the  basis  consideration  of  the purchase of a credit, e) Insurance can reduce the incidence of losses, f) Insurance is a tool
for  forming  capital  income  or  future  expectations,  and  g)  Insurance  is  a  development  tool. The purpose of this study was to determine: 1) The quality of service at PT. Prudential Life Assurance Makassar  City,  2)  Consumer  satisfaction  at PT.  Prudential  Life  Assurance Makassar City, 3) The effect of simultaneous service quality on customer satisfaction at PT. Prudential Life Assurance Makassar City.  The research method used is a purposive method or  the  method  of  determining  the  location  directly  with  the  consideration  that  the  City  of Makassar is a consumer or customer center area of PT. Prudential Life Assurance , while the data  analysis  method  used  is  multiple  linear  regression  analysis,  where  the  independent variables  are  reliability,  assurance,  tangibles,  empathy  and  responsiveness  while  the dependent  variable  is  customer  satisfaction.    The  results  showed  that  the  indicators  in  this study are valid and reliable. In the hypothesis testing reability , assurance, tangibles, empathy and responsiveness have a significant effect on customer satisfaction. Based on the results of  multiple  linear  regression  analysis,  that  reliability,  assurance,  tangibles,  empathy  and responsiveness  provide  a  positive  and  significant  value  of  service  quality  to  customer satisfaction. This means that the 5 indicators simultaneously influence consumer satisfaction in the insurance service business of PT. Prudential Life Assurance Makassar City.
Key  Words Reability,  Assurance,  Tangibles,  Empaty  dan  Responsive,  PT.  Prudential  Life Assurance

## PENDAHULUAN
Asuransi  atau  alat  pertanggungan merupakan  sesuatu  yang  sudah  tidak asing  lagi  bagi  masyarakat  Indonesia, dimana sebagian besar masyarakat Indonesia  sudah  melakukan  perjanjian asuransi  dengan  perusahaan  asuransi, baik  perusahaan  asuransi  milik  negara maupun  milik swasta (Purwosutjipto, 2016).
Perusahaan  Asuransi PT.  Prudential Life  Assurance Indonesia  merupakan penyedia jasan asuransi jiwa dan merupakan  bagian  dari  Prudencial  plc. Sebuah group perusahaan jasa keuangan terkemuka  di  Inggris.    Sejak  meluncurkan produk  asuransi  jiwa  yang  dikaitkan dengan  investasi  (unit  link)  pertamanya di tahun 1999,
Prudential Indonesia merupakan  pimpinan  pasar  untuk  produk tersebut di Indonesia.
Prudential Indonesia  merupakan  pemimpin  pasar untuk  produk  tersebut  di  Indonesia. Prudential Indonesia telah mendirikan unit bisnis  syariah  sejak  tahun  2007  dan dipercaya sebagai pemimpin pasar asuransi jiwa syariah sejak pendiriannya di
Indonesia.
Kota  Makassar  sebagai  salah  satu kota besar yang menjadi Kantor Pemasaran  Mandiri  (KPM)  sejak  tahun 2010  dan  memiliki  wilayah  pemasaran
sebanyak  10  Kantor  Pemasaran  yang disebut  dengan  MK.  Hal  ini  menunjukkan bahwa PT.  Prudential  Life  Assurance wilayah Makassar telah dipercaya sebagai perusahaan  jasa  asuransi  yang  dapat memberikan  perlindungan  asuransi  jiwa dan  beragam  asuransi  tambahan  sesuai dengan kebutuhan nasabah (www.prudential.co.id). Kesadaran masyarakat Kota
Makassar  dalam  perlindungan  kesehatan dan  pendidikan,  menjadikan  perusahaan- perusahaan asuransi Jiwa dan Pendidikan semakin bertambah disertai dengan pertambahan jumlah nasabah atau konsumen dari perusahaan  asuransi seperti PT.  Prudential  Life  Assurance. Agen-agen PT.  Prudential  Life Assurance wilayah Makassar harus selalu memberikan  informasi  dan  pelayanan yang  cepat  apabila  ada  nasabah  yang klaim terhadap asuransinya.
Berdasarkan hal tersebut, perlu dilakukan penelitian dengan judul Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar.  Penelitian ini bertujuan mengetahui :
a)  Gambaran  karateristik  nasabah PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar;
b)  Kualitas pelayanan pada PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar; dan c)  Pengaruh  kualitas  pelayanan  secara simultan terhadap kepuasan konsumen (nasabah) pada PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar. Hasil  penelitian  dapat  dijadikan sebagai  bahan  masukan  yang  cepat  dan akurat untuk merumuskan kebijakan pengembangan  perusahaan  jasa  seperti
perusahaan  asuransi  di  Kota  Makassar dan  Memberikan  bahan  informasi  objektif bagi  masyarakat  luas  untuk  mendapatkan informasi  tentang  pentingnya  berasuransi, manfaat  asuransi  yang  bukan  hanya perlindungan terhadap jiwa atau kesehatan  tetapi  juga  untuk  masa  depan keluarga misalnya pendidikan.

## METODE
Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  selama 8  (delapan)  bulan  dimulai  pada  April sampai  November    2019    dengan  lokasi penelitian  di  Kota  Makassar.      Daerah Penelitian  ditentukan  secara purposive atau secara sengaja dengan
pertimbangan  bahwa  Kota  Makassar merupakan    wilayah  sentra  nasabah  dari PT. Prudential Life Assurance .
Teknik
Pengumpulan, Jenis dan

## Sumber Data
Teknik  pengumpulan  data  yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah : dokumentasi,  interview  dan  observasi (Siyoto,  2015).    Jenis  data  merupakan data  kuantitatif.      Data  yang  dikumpulkan meliputi  data  primer  dan  data  sekunder. Data primer yang dikumpulkan
diantaranya data
Reliability (X 1 ), Assurance  (X 2 ),  Tangible  (X 3 ),  Empaty (X 4 ),  dan    Responsivess  (X 5 )  . Data sekunder dikumpulkan dari berbagai sumber yang berhubungan dengan
penelitian diantaranya BPS, Dinas
Ketenagakerjaan,    dan  sumber  lain  yang berkaitan  dengan  kepuasan  konsumen atau nasabah.

## Metode Pengambilan Sampel
Metode  pengambilan  sampel  dalam penelitian ini adalah : 1.  Sampel lokasi , metode yang digunakan  adalah purposive dengan pertimbangan  bahwa  Kota  Makassar
merupakan  wilayah  yang  banyak masyarakat  menjadi  nasabah  dari PT. Prudential Life Assurance . 2.  Sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  atau nasabah  yang  menggunakan  jasa asuransi PT. Prudential
Life
Assurance Kota  Makassar  atau  MK 3 yang  masih  aktif  dalam  periode  1 Januari  2018  hingga  1  April  2019. Namun  pihak perusahaan  tidak  dapat memberikan  data  nasabah  secara rinci  untuk  penelitian  ini  dikarenakan alasan rahasia perusahaan.
3.  Jumlah  populasi    konsumen  atau nasabah  yang  menggunakan  jasa asuransi PT. Prudential
Life
Assurance Kota  Makassar  atau  MK 3 sebanyak  873  nasabah.    Metode pengambilan  sampel  menggunakan metode  acak  sederhana  ( Simple Random  Sampling )  dimana  setiap anggota  populasi  memiliki  peluang yang  sama  untuk  dijadikan  sampel karena  populasi  tersebut  (Nasabah Prudential) dianggap homogen (Sugiyono, 2001). Berdasarkan persentasi  kelonggaran  ketidatelitian karena kesalahan
pengambilan sampel  sebesar  10% maka  jumlah sampel    sebanyak  87  nasabah (Margono, 2004).

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1.    Analisis Deskriptif, digunakan untuk menganalisis tanggapan responden tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan/Nasabah pada PT. Prudential  Life  Assurance Kota
Makassar  (MK  2) . Skala  yang dipakai untuk mengetahui kepuasan  pelanggan  dari  segi kualitas  pelayanan  jasa  yang  telah diberikan adalah skala likert yang terdiri  dari:  sangat  baik,  baik, cukup, tidak baik, sangat tidak baik. Kelima  penilaian  berikut  diberi bobot sebagai berikut: No. Penilaian Skala 1. Sangat Setuju (SS) 5 2. Setuju (S) 4 3. Kurang Setuju (KS) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 2.    Analisis  Regresi  Linier  Berganda digunakan untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan/nasabah  baik secara simultan maupun parsial. Persamaan  regresi  yang  digunakan adalah sebagai berikut :
Y  =  a+b 1 X 1 +  b 2 X 2 +  b 3 X 3 +  b 4 X 4 + b 5 X 5 3.   Analisis Koefesien Determinan (R 2 ) Digunakan  untuk  mengukur  seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen  (Kepuasan  Pelanggan). Nilai  koefesien  determinasi  adalah antara  nol  dan  satu.    Nilai  koefesien determinasi yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel indevenden (kualitas pelayanan) dalam menjelaskan variabel dependen (kepuasan pelanggan) amat  terbatas.    Nilai  koefesien determinasi  yang  mendekati  satu berarti  variabel-variabel  independen (kualitas pelayanan) memberikan
hamper semua informasi yang dibutuhkan  untuk memprediksi  variasi variabel dependen
(kepuasan pelanggan).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Nasabah Nasabah merupakan peserta
asuransi pada PT. Prudential Life Assurance Kota  Makassar  yang  telah menjadi  nasabah  selama  ±  2  tahun. Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner yang  telah  dilakukan  kepada  87  orang nasabah PT.  Prudential  Life  Assurance , maka peneliti membagi karateristik nasabah menjadi 4 bagian yaitu :
a)  Deskripsi  nasabah  berdasarkan  jenis kelamin,  dimana  hasil  menunjukkan bahwa  nasabah  perempuan  lebih banyak  yakni  sebanyak  60  orang (68.97%).    Hal  ini  disebabkan  karena minat perempuan untuk menggunakan jasa  asuransi PT.  Prudential  Life Assurance Kota  Makassar  lebih  besar dibanding  laki-laki  dan  berdasarkan hasil  wawancara  bahwa  keputusan perempuan  untuk  menjadi  nasabah asuransi dilatarbelakangi oleh pengaturan  keuangan  dan  ketakutan akan  musibah  atau  kecelakaan  lebih banyak dilakukan oleh perempuan;
b)    Deskripsi  nasabah  berdasarkan  umur, dimana  hasil  analisis  menunjukkan bahwa  umur  31 –  40  tahun  lebih banyak  menjadi  anggota  asuransi yakni  sebanyak  33  orang  (37.93%). Hal  ini  disebabkan  nasabah  yang berumur  antara  31 –  40  tahun  telah memiliki  banyak  pengetahuan  tentang asuransi,  rajin  membaca  dan  mencari informasi  tentang  pentingnya  asuransi sehingga  keputusan  untuk  mengikuti asuransi khususnya asuransi
kesehatan/jiwa dan pendidikan contohnya PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar lebih mudah dan cepat;
c) Deskripsi nasabah berdasarkan pendidikan  terakhir,  dimana  hasil analisis  menunjukkan  bahwa  nasabah yang  terbanyak  menjadi  anggota asuransi adalah nasabah yang berpendidikan sarjana yakni sebanyak 29 orang atau 33.33%. Hal disebabkan  karena  nasabah  yang memiliki  tingkat  pendidikan  sarjana telah  memiliki  banyak  pengalaman,
tingkat kehidupan ekonomi dan keuangan lebih baik serta pengetahuan tentang manfaat asuransi lebih banyak; d) Deskripsi nasabah berdasarkan pekerjaan, dimana nasabah PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar  yang  terbanyak  adalah pengusaha.    Hal  ini  dapat  dilihat  dari jumlah  nasabah  sebanyak  39  orang (44.83%).

## B.  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  PT. Prudential  Life  Assurance  Kota Makassar (MK 3)
Tingkat  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh PT. Prudential Life Assurance Kota  Makassar  menggunakan skala likert .  Pengukuran ini berdasarkan pada  kondisi  objek  dalam  menentukan keputusan  terhadap  suatu  pilihan  dengan indikator  penguluran  yaitu  Sangat  Setuju (SS)  dengan  bobot  penilaian  sebesar  5, Setuju (S) dengan bobot penilaian sebesar 4,  Kurang  Setuju  (KS)  dengan  bobot penilaian  sebesar  3,  Tidak  Setuju  (TS) dengan  bobot  penilaian  sebesar  2  dan Sangat  Tidak  Setuju  dengan  bobot penilaian 1.
Hasil  analisis  tentang  kualitas  dan kepuasan nasabah asuransi
PT.
Prudential  Life  Assurance Kota  Makassar dapat  dilihat  melalui  deksripsi  variabel kualitas pelayanan yakni Relialibility, Assurance,  Tangibel,  Empathy,    dan Responsiveness,    , serta  Kepuasan Pelanggan (Y) itu sendiri.
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  melalui  pengukuran  variabel reliability (Rb) tentang kehandalan, dimana  58  orang  nasabah  (67%)  memilih setuju  terhadap  kemampuan  agen  untuk menyimpan  identitas  rahasia  nasabah. Hal  ini  dikarenakan,  nasabah  ataupun calon  nasabah  akan  merasa  aman  dan nyaman  apabila  seluruh  identitas  pribadi dapat  dirahasiakan  oleh PT.  Prudential Life Assurance Kota Makassar.
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  melalui  pengukuran  variabel Assurance (Ar)  tentang  jaminan  yang diberikan oleh perusahaan, dimana sebesar 67 orang nasabah (77%) memilih
setuju  terhadap  agen PT.  Prudential  Life
Assurance
Kota Makassar dapat diandalkan dan bersifat professional kepada  nasabah/calon  nasabah  .    Hal  ini dikarenakan, setiap agen diberikan pelatihan  pemasaran  dan  kemampuan untuk negosiasi serta memupuk kepribadian  melalui  pelatohan  customer service sehingga dapat memberikan pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan kepada  nasabah  atau  calon  nasabah PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar Bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  melalui  pengukuran  variabel Tangible (Tb)  sebesar  57  orang  nasabah (66%) memilih setuju terhadap agen yang senantiasa memperkenalkan dan menjelaskan fasilitas yang dimiliki perusahaan.    Hal  ini  menunjukkan  bahwa ketertarikan  seorang  calon  nasabah  atau nasabah terhadap asuransi adalah penjelasan mengenai asuransi dan manfaat  asuransi  terhadap calon/nasabah itu  sendiri  dan  agen  harus  selalu memberikan  informasi  tentang  fasilitas perusahaan  asuransi  yang  terbaik  dan terlengkap agar calon/nasabah tidak ragu- ragu  untuk  memilihi  perusahaan  asuransi seperti PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar.
Bentuk  pelayanan  yang  diberikan oleh  perusahaan  melalui  pengukuran variabel Empathy (Ep)  tentang  empati seorang  agen  asuransi,  dimana  sebesar 87  orang  nasabah  (100%)  yang  memilih tidak setuju terhadap agen yang membeda-bedakan  status  sosial  dalam pelayanan  terhadap  nasabah  atau  calon nasabah.    Hal  ini  disebabkan  karena setiap  agen  sudah  dilatih  untuk  selalu menghormati  dan  menghargai  setiap nasabah  atau  calon  nasabah.    Tidak  ada perbedaan dalam pelayanan untuk menjadi  peserta  suransi  di PT.  Prudential Life Assurance Kota Makassar.
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  melalui  pengukuran  variabel responsiveness (Rp) tentang daya tanggap,  dimana  sebesar  68  orang nasabah  (78%)  memilih  setuju  terhadap kemampuan  agen  untuk  memberikan informasi  yang  jelas  dan  tepat.    Hal  ini dikarenakan,  nasabah  ataupun  calon
nasabah  memerlukan  informasi  yang lengkap  dan  transparan  mengenai  hal-hal yang  terkait  auransi  dan  pertanggungan yang diberikan oleh nasabah.
.Bentuk  pelayanan  yang  diberikan oleh  perusahaan  melalui  pengukuran variabel Kepuasan  Nasabah  Asuransi (KNA) tentang kepuasan nasabah menjadi anggota  asuransi PT.  Prudential  Life Assurance Kota  Makassar.    Hasil  analisis menunjukkan  bahwa  sebanyak  61  orang nasabah  (70%)  yang  memilih  setuju, dimana  agen  selalu  memberika  rasa nyaman  atas  keramahan  dan  etika  dari agen  ketika  melayani  mereka.    Hal  ini disebabkan  karena  setiap  agen  berusaha untuk  memberikan    pelayanan  yang terbaik  bagi  nasabah  ataupun  calon nasabah  sebab PT.  Prudential  Life Assurance Kota Makassar memiliki slogan untuk  memberikan  perlindungan  yang terbaik.
C.    Pengaruh Kualitas  Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Prudential  Life  Assurance  Kota

## Makassar
Nasabah  dalam  memilih  asuransi memiliki banyak pertimbangan dan pemikiran  sebelum  memutuskan  produk asuransi  yang  mana  cocok  untuk  dipilih. Pemilihan  produk  asuransi  terkait  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak PT. Prudential  Life  Assurance Kota  Makassar melalui agen sebagai perpanjangan tangan dari perusahaan. Untuk
mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Prudential Life
Assurance Kota Makassar dapat diketahui dengan  menggunakan  analisis  regresi linier  berganda,  dimana  dalam  penelitian ini  menggunakan  aplikasi software  SPSS Statistics  versi  20 bentuk  persamaannya adalah :
Y = 8.325+0.506X 1 +0.233X 2 +0.099X 3 + 0.110 X 4 +0.035 X 5 +Ɛ Maka berdasarkan  hasil analisis dengan  menggunakan  program  SPSS dapat dilihat pada tabel berikut :
a. Reliability
atau kehandalan
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  nasabah  akan  pelayanan yang diberikan oleh jasa asuransi PT.
Prudential Life Assurance Kota
Makassar.    Hal  ini  terlihat  dari  t hitung > t tabel sebesar  4,357  >  1,99.    Besar pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah adalah 57%. b. Assurance atau jaminan yang diberikan  oleh PT.  Prudential  Life
Assurance Kota Makassar tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  produk asuransi PT. Prudential Life
Assurance Kota  Makassar  dengan t hitung <  t tabel sebesar  1,935  <  1,99. Besar pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah adalah 38%. c. Tangible atau bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah  akan  pelayanan asuransi  yang  diberikan  oleh  agen. Hal ini terlihat dari t hitung < t tabel sebesar 1,201  <  1,99.    Besar  pengaruh  bukti fisik  terhadap  kepuasan  nasabah adalah 9,3%.  Hal ini berarti bukti fisik seperti  dokumen-dokumen  asuransi memiliki pengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. d. Empathy atau
empati tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah  akan  pelayanan yang diberikan oleh agen PT.
Prudential Life Assurance Kota Makassar dengan dengan t hitung < t tabel sebesar  1,235  <  1,99.    Besar pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah adalah 15%.
e. Responsiveness atau  daya  tanggap berarah negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah akan pelayanan yang diberikan  oleh  agen PT.  Prudential
Life Assurance
Kota Makassar dengan  t hitung <  t tabel sebesar  -0,279  < 1,99.    Besar  pengaruh  daya  tanggap terhadap  kepuasan  nasabah  adalah 3,8%.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi berganda  dengan  menggunakan PT. Prudential  Life  Assurance Kota  Makassar dapat  diketahui  dengan  menggunakan analisis  regresi  linier  berganda  dengan
menggunakan  aplikasi  software SPSS Statistics  versi  20 bentuk  persamaannya. Berdasarkan  hasil  pengujian  statistik  (Uji Anova/Uji  F)  dapat  jelaskan  bahwa variabel  nilai  F  =  23,197  dengan  tingkat probability  0,000  <  0,05  sehingga  akan dibandingkan  dengan  besarnya  F hitung , dengan F tabel yang diperoleh melalui rumus k ; n – k, sehingga diperoleh F tabel sebesar 5  ;  87 –  5  =  5;82.    Kemudian  dicari  pada distribusi  nilai  F  tabel  dan  ditemukan sebesar  2,33,  karena  nilai  F hitung 23,197  > 2,33 (F tabel ) maka dapat ditarik kesimpulan bahwa vaiabel  bebas  X 1 ,  X 2, X 3, X 4 dan X 5 secara  simultan  berpengaruh  terhadap variabel terikat (Y).
Uji  koefisien  determinan  dilakukan untuk melihat besarnya pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan  nasabah  asuransi  terhadap pelayanan PT.  Prudential  Life  Assurance Kota  Makassar.    Berdasarkan  hasil analisis  dapat  dijelaskan  bahwa    R 2 = 0,658  yang  berarti  besarnya  pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan  nasabah  asuransi  terhadap pelayanan PT.  Prudential  Life  Assurance Kota Makassar adalah sebasar 65,8% dan sisanya  sebesar  34,2%  dijelaskan  oleh variabel lainnya.
R 2 =  0,658  yang  berarti  besarnya pengaruh reliability,  assurance, tangible, emphaty,  dan  responsiveness terhadap kepuasan  nasabah  asuransi  terhadap pelayanan PT.  Prudential  Life  Assurance Kota Makassar adalah sebasar 65,8% dan sisanya  sebesar  34,2%  dijelaskan  oleh variabel lainnya seperti organisasi perusahaan  dan  kondisi  internal PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar

## KESIMPULAN
Berdasarkan
hasil perumusan
kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan yang  diberikan  oleh PT.  Prudential  Life Assurance Kota  Makassar  dan  analisis regresi  linier  berganda,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.  Nasabah merupakan peserta asuransi pada PT.  Prudential  Life  Assurance Kota  Makassar  yang  telah  menjadi
nasabah selama ± 2 tahun. Karateristik nasabah terdiri dari empat bagian  yaitu  berdasarkan  :  a)  jenis kelamin,  dimana  nasabah  didominasi oleh  perempuan  sebanyak  68,9%,  b) umur  dimana  nasabah  terbanyak adalah  berumur  31 –  40  tahun sebanyak  37,93%,  c)  pendidikan terakhir  dimana  nasabah  terbanyak adalah  nasabah  yang  berpendidikan sarjana  sebanyak  3.33%  dan  d) pekerjaan  dimana  nasabah  lebih banyak  bekerja  sebagai  pengusaha yakni sebesar 44.83%.
2.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh PT.  Prudential  Life  Assurance
Kota  Makassar  diukur  menggunakan Skala Likert dimana indikator pengukurannya  adalah  Sangat  Setuju (SS),  Setuju  (S),  Kurang  Setuju  (KS), Tidak  Setuju  (TS)  dan  Sangat  Tidak Setuju  (STS).    Hasil  pengukuran  ini adalah  a)  pelayanan  dalam  bentuk fisik ( tangible ) bahwa nasabah memiliki  kepuasan  pelayanan  agen yang  senantiasa  memperkenalkan dan menjelaskan fasilitas yang dimiliki perusahaan,  b)  nasabah  memiliki kepuasan pelayanan terhadap kehandalan  perusahaan  ( reliability ) terutama  dalam  kemampuan  agen untuk  menyimpan  identitas  rahasia nasabah, c) nasabah memiliki kepuasan  pelayanan  tentang  daya tanggap ( responsiveness ) perusahaan yang senantiasa memberikan  informasi  yang  jelas  dan tepat,  d)  nasabah  memiliki  kepuasan pelayanan
tentang jaminan ( assurances )  yang  diberikan  oleh perusahaan  bahwa  setiap  agen PT.
Prudential Life Assurance Kota Makassar dapat diandalkan dan bersifat professional kepada
nasabah/calon  nasabah,  e)  nasabah memiliki  kepuasan pelayanan  tentang empati  ( emphaty )  dimana  agen  tidak akan membeda-bedakan status sosial dalam  pelayanan  terhadap  nasabah atau  calon  nasabah  dan  f)  nasabah puas menjadi anggota asuransi dikarenakan nasabah merasa nyaman
atas  keramahan  dan  etika  dari  agen ketika melayani mereka.
3.  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan  hasil  analisis  regresi linier  berganda  diperoleh  nilai  R 2 = 0,658  yang  berarti  terdapat  pengaruh yang  besar  dari tangible,  reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah asuransi  terhadap  pelayanan PT. Prudential Life Assurance Kota Makassar.

## REKOMENDASI KEBIJAKAN
1.  Perlu  peningkatan  pelatihan  tentang pentingnya  asuransi  bagi  masyarakat dalam  perlindungan  keselamatan  diri dan pendidikan.
2.  Pemerintah  senantiasa  mendukung perusahaan  swasta  seperti  asuransi agar  dapat  berkembang  dengan  baik
untuk peningkatan kesejahteraan masyarakat

## DAFTAR PUSTAKA
Margono, 2004.  Jenis dan Contoh Simple Random  Sampling .  PT.  Gramedia. Jakarta.
Purwosutjipto,  2016.    Pengertian  Pokok Hukum  Dagang  Indonesia.    PT.
Raja Grafindo Persada.  Jakarta. Siyoto,  2015.    Teknik  Pengumpulan  Data Penelitian Kualitatif. Press Gremindo.  Yogyakarta. Sugiyono, 2001. Prosedur Simple
Random Sampling .  PT. Gramedia. Jakarta.
www.prudential.co.id . Sekilas PT. Prudential  Life  Assurance  .    Buku Pegangan Asuransi Indonesia. Jakarta.