## Volume 5 – No. 2 – Oktober 2022
P-ISSN: 2614-5057, E-ISSN: 2614-5065

## Gorontalo Journal of Public Health
Kepuasaan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional pada Pelayanan Kefarmasian RSUD M. Yunus Kota Bengkulu
Patient Satisfaction with National Health Insurance in Pharmaceutical Services at M. Yunus Hospital, Bengkulu City
Novega * , Darmawansyah, Hairil Akbar Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat STIKes Bhakti Husada Bengkulu, Indonesia Email: zj.novega@gmail.com

## Abstract
Towards a global era that is much more open today, in providing health services, it is  hoped  that  will  change  the  paradigm  of  health.  The  biggest  challenge  in  health services itself is one of  them regarding patient satisfaction.  In general, one form of government  responsibility  to  the  community  so  that    the  degree  of  public  health increase is by having a national health insurance program organized by the health National  Insurance  or  JKN,  this  government  program  also  includes  services  for pharmacy in hospitals,  the purpose of which is to service at pharmacy , namely to identify,  prevention  and  minimize  the  incidence  of  problem  related  to  drugs.  This type  of  research  is  quantitative  analytic  observational  with  a  cross  sectional approach.  This  research  was  conducted  at  the  Regional  General  Hospital  Dr.  M. Yunus  Bengkulu  and  carried  out  in  September  to  August  2021.  The  population  in this  study  was  67,997  national  health  insurance  patients  and  a  sample  of  100 respondents.  The  sampling  technique  used  is  simple  random  sampling.  Data processing  used  univariate  analysis  technique  and  bivariate  analysis  with  chi- square.  After  the  statistical  test  was  carried  out,  it  was  found  that  there  was  a relationship  between  patient  satisfaction  with  national  health  insurance  in  the pharmacy service of regional public hospital Dr M Yunus Bengkulu city with p value (0.000).  It  is  expected  that  pharmaceutical  services  in  pharmacies  at  RSUD  Dr. Yunus Bengkulu City is further improved.
Keywords; national health insurance; patient satisfaction; pharmaceutical services

## Abstrak
Menuju  era  global  yang  jauh  lebih  terbuka  saat  ini,  dalam  memberikan pelayanan  Kesehatan  di  harapkan  dapat  merubah  paradigma  Kesehatan. Tantangan  terbesar  dalam  pelayanan  Kesehatan  dalam  pelayanan  Kesehatan itu  sendiri  adalah  salah  satunya  tentang  kepuasaan  pasien.  Secara  umum, salah  satu  bentuk  tanggung  jawab  pemerintah  terhadap  masyarakat  agar derajat Kesehatan masyarakat meningkat adalah dengan telah di selenggarakan program  jaminan  kesehatan  nasional  oleh  badan  penyelenggara  jaminan  sosial Kesehatan  atau  yang  di  singkat  JKN,  program  pemerintah  ini  juga  mencakup pelayanan  pada  farmasi  di  Rumah  sakit,  tujuan  pelayanan  pada  poli  farmasi yakni  untuk  identifikasi,  pencegahan  dan  mencegah,  meminimalisir  kejadian masalah  yang  terkait  dengan  obat-obatan.  Jenis  penelitian  ini  adalah
observasional analitik kuantitatif dengan pendekatan cross sectional . Penelitian ini  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr.  M.  Yunus  Bengkulu  dan dilaksanakan  pada  bulan    september  sampai  agustus  2021.  Populasi  pada penelitian ini sebanyak  67.997 pasien jaminan kesehatan nasional dan jumlah sampel  100  responden.  Tehnik  pengambilan  sampel  menggunakan  simple random sampling. Pengolahan data menggunakan tehnik analisis univariat dan analisis  bivariat  dengan  uji chi-square .  setelah  dilakukan  uji  statistic  diperoleh bahwa  ada  hubungan  antara kepuasaan  pasien  jaminan  kesehatan  nasional pada pelayanan kefarmasian RSUD Dr. M Yunus Kota Bengkulu dengan nilai p value (0,000). Diharapkan pelayanan kefarmasian di apotik di RSUD Dr. Yunus Kota Bengkulu lebih di tingkatkan lagi.
Kata kunci; pelayanan kefarmasian,; jaminan kesehatan nasional; kepuasan pasien

## PENDAHULUAN
Pelayanan  Kesehatan  yang  prima  serta    Kepuaasan  pasien  dan  di  Rumah Sakit  akan    menjadi  tolak  ukur  bagi  mutu  rumah  sakit  itu  sendiri,  kepuasaan bagi  pasien    merupakan  salah  satu  unsur  yang  penting  dalam  mengevaluasi kualitas  pelayanan  dengan  cara  mengukur  respon  pasien  saat  telah  menerima pelayanan  Kesehatan.    Pelayanan  farmasi  di  rawat  inap  dan  rawat  jalan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari pelayanan rumah sakit. Pelayanan pada  instalansi  farmasi  adalah  pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit  dalam rangka  mempermudah  pasien  atau  keluarganya  dalam  memperoleh  obat  dan peralatan  penunjang  kesehatan  dalam  upaya  untuk  membantu  mempercepat proses penyembuhan pasien (Susatyo dan Arita, 2012). Tantangan besar dalam pelayanan  Kesehatan  saat  ini  adalah  Kepuasan  pasien,  termasuk  pelayanan pada  poli  farmasi,  adanya  tuntutan  pasien  dan  masyarakat    mengenai  mutu dalam pelayanan farmasi(RSMY, 2014).
Berdasarkan  informasi  data  apotek  rawat  inap  Rumah  Sakit  Umum Daerah  (RSUD)  Dr.  M.  Yunus  Bengkulu  jumlah  kunjungan  pelayanan  pasien jaminan  kesehatan  nasional  tahun  2020  Berjumlah  67.997  orang  dengan rata- rata kunjungan perbulannya sebanyak 5666 kunjungan. Pada dasarnya bahwa adanya  peningkatan  kunjungan  pasien  dari  bulan  januari  hingga  desember 2020.  sehubungan  dengan  data  yg  telah  di  atas  peneliti  tertarik  melakukan penelitian  pada  apotik  rawat  inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Dr.  M. YUNUS  Bengkulu.  Pada  survey  awal  pada  tanggal  bulan  januari  2021  peneliti melakukan  penelitian  terhadap  10  orang  pasien  BPJS  di  Apotek  rawat  inap Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Dr.  M.  Yunus  Bengkulu  6  orang  pasien BPJS tidak puas terhadap ketersediaan obat, kurangnya informasi tentang obat yang diberikan di apotek rawat inap serta lamanya waktu tunggu pelayanan. 4 orang  puas  terhadap    pelayanan  di  apotek  rawat  inap  Rumah  Sakit  Umum Daerah  (RSUD)  Dr.  M.  Yunus  Bengkulu.  Dari  uraian  tersebut  maka  peneliti ingin  melakukan  penelitian  mengenai  hubungan  kepuasaan  pasien  jaminan Kesehatan  nasional  pada    pelayanan  kefarmasian  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Dr. M. Yunus Bengkulu.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  observasional  analitik  kuantitatif  dengan pendekatan cross  sectional. Penelitian cross  sectional adalah  suatu  penelitian untuk  mempelajari  hubungan  antara  faktor  resiko  dengan  faktor  efek  dengan cara pendekatan, dengan cara observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu  saat.  Populasi  penelitian  ini  yaitu  seluruh  pasien  yang  berobat  di  RSUD Dr.  M.  Yunus  Bengkulu  sebanyak  67.997.  Jumlah  sampel  penelitian  ini
sebanyak 100 pasien. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Uji statistik yang digunakan uji chi-square

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  pelayanan kefarmasian  dengan  kepuasan  pasien  jaminan  kesehatan  nasional  di  apotik rawat  inap  Rumah  sakit  Umum  Daerah  (RSUD).  Dr.  M.  Yunus  Bengkulu. Pelaksanaan  penelitian  ini  memiliki  tahapan  yang  meliputi  survey  awal, penetapan  judul,  merumuskan  masalah  penelitian,,  dan  mengurus  surat penelitian. Peneliti mengurus surat penelitian dari Stikes Bhakti Husada, KP2T, kemudian  di  tujukan  ke  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Dr.  M.  Yunus Bengkulu  yang  merupakan  wilayah  penelitian.  Kemudian  peneliti  langsung melakukan  penelitian  dari  tanggal  21  juni  2021  sampai  dengan  21  juli  2021. Mengumpulkan  data  primer  yang  diperoleh  langsung  dari  responden  dengan sampel yang di ambil adalah 100 responden dengan tehnik pengambilan sampel Simple  Random  Sampling (tehnik  acak  sederhana),  kemudian  data  yang  telah dikumpulkan  lalu  diolah  dengan  proses  pengeditan,  pengkodean  data, pengentrian, pembersihan, tabulasi setelah itu dilakukan analisis data.

## 1. Analisis Univariat
Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasaan pasien di apotik rawat inap Rumah Sakit  Umum  Daerah  atau  RSUD  Dr.  M.Yunus  adalah  variable  Univariat  dalam penelitian ini, maka jawaban responden di kelompokkan menjadi empat kategori yaitu sangat baik, baik, tidak baik, sangat tidak baik dengan indikator skor 1-4 kemudian menggunakan tabel distribusi frekuensi.

## Tabel 1
Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Pelayanan Kefarmasian di Apotik Rawat Inap RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu Tahun 2021
Pada tabel 1 menunjukkan sebagian besar responden (41%) menyatakan pelayanan kefarmasian di apotik rawat inap RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu tidak baik.
Tabel 2
Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Kepuasan Pasien JKN di Apotik
Rawat Inap RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu Tahun 2021 Pelayanan Kefarmasian N % Tidak baik 41 41 Baik 59 59 Jumlah 100 100 Kepuasan N % Tidak puas 43 43 Puas 57 57 Jumlah 100 100
Pada  tabel  2  menunjukkan  bahwa  besar  responden  (43%)  menyatakan tidak  puas  dengan  pelayanan  kefarmasian  di  apotik  rawat  inap    RSUD  Dr.  M. Yunus Bengkulu.

## 2. Analisis Bivariat

## Tabel 3
Hubungan Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien JKN di Apotik Rawat Inap RSUD  Dr. M. Yunus Bengkulu tahun 2021
Pada table 3 menunjukkan bahwa  nilai p  value (0,000) < (0,05)  maka H0 ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  ada  hubungan  antara  pelayanan  kefarmasian dengan  kepuasan  pasien  Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Bengkulu tahun 2021.

## Pembahasan

## Pelayanan Kefarmasian
Hasil  distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan  pelayanan  kefarmasian dari  100  responden  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  (59%)  yaitu  59 responden  menyatakan  pelayanan  kefarmasian  di  apotik  rawat  inap  Rumah Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Dr.  M.  Yunus  Bengkulu  baik,  Sedangkan  hampir sebagian  dari  responden  (41%)  yaitu  41  orang  menyatakan  pelayanan kefarmasian  di  apotik  rawat  inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Dr.  M. Yunus  Bengkulu  tidak  baik.  Hal  ini  terdapat  pada  item  pertanyaan  petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, memberikan perhatian khusus kepada setian pasien, serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai. Dengan demikian maka masih ada hal yang perlu diperbaiki dan  ditingkatkan  disamping  hal  yang  sudah  baik  perlu  dipertahankan  dan dikembangkan  agar  pasien  merasa  puas  terhadap  pelayanan  pada  poli  farmasi yang  sudah  ada.  Dalam  meningkatkan  pelayanan  rumah  sakit  juga  harus meningkatkan komitmen, kesadaran, serta kemampuan petugas dalam bekerja, terutama  petugas  yang  berhubungan  langsung  dengan  konsumen  atau  pasien, dimensi  mutu  yang  perlu  di  perhatiakn  :  Kehandalan (realibility) yakni  mampu nya  jasa  yang  telah  di  janjikan  agar  terpercaya  dan  cepat,  yang  kedua ketanggapan  (Responsiveness) adalah  kemampuan  pemberi  jasa  atau  Rumah sakit dalam memberikan jasa secara cepat dan terpercaya, yang ketiga Jaminan (assurance)  adalah  pengetahuan  para  pemberi  jasa  pelayanan  sehingga menimbulkan  rasa  keyakinan  pada  pasien,  yang  ke  empat empati  (empathy) merupakan bentuk perduli, memperhatikan pelanggan ,dan yang kelima adalah Keberwujudan (tangibles) yang  merupakan  penampilan  fisik,alat,  pemberi  jasa itu sendiri dan komunikasi.
Pelayanan Kefarmasian Kepuasan pasien Total p value Puas Tidak puas n % n % N % 0,000 Baik 41 69,5 18 30,5 59 100 Tidak baik 16 39,0 25 61.0 41 100 Total 57 57,0 43 43,0 100 100

## Kepuasan Pasien
Hasil  distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan  kepuasan  pasien  dari 100  responden  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  (57%)  yaitu  57  orang menyatakan puas terhadap pelayanan kefarmasian di apotik rawat inap Rumah Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Dr.  M.  Yunus  Bengkulu.  Sedangkan  hampir sebagian  dari  responden  (43%)  yaitu  43  orang  menyatakan  tidak  puas  dengan pelayanan kefarmasian di apotik rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus  Bengkulu.  Persentase  kepuasan  pelayanan  tersebut  belum  mencapai Standar Pelayanan Minimal di apotik rawat inap RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu sebesar ≥ 80%.
Hubungan  Pelayanan  Kefarmasian  dengan  Kepuasan  Pasien  Jaminan Kesehatan  Nasional  di  Apotik  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr. M. Yunus Bengkulu .
Hasil  analisis  menunjukkan  ada  hubungan  yang  bermakna  dengan kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional di apotik rawat inap RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu, dengan nilai p value (0,000) <  (0,05) maka H0 ditolak dan Ha diterima,  artinya  ada  hubungan  antara  pelayanan  kefarmasian  dengan kepuasan  pasien  Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  apotik  rawat  inap  Rumah Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Dr.  M.  Yunus  Bengkulu.  Dilihat  dari  pelayanan kefarmasian yang tidak baik hampir sebagian dari responden (39%) menyatakan puas.  Hal  ini  dikarenakan  pelayanan  masih  dinilai  belum  baik.  kurangnya informasi  tentang  obat  yang  diberikan,  kurang  lengkapnya  obat  yang  tersedia diapotek serta kurang perhatian secara khusus dari petugas pada pasien tetapi responden  merasa  puas  dikarenakan  prosedur  yang  ada  tidak  berbelit, ketepatan pemberian obat, serta kerapian, kebersihan, dan kenyamanan ruang tunggu yang baik sehingga membuat pasien merasa puas. Kemudian pelayanan kefarmasian  yang  baik  hampir  sebagian  dari  responden  (30,5%)  menyatakan tidak puas hal ini dikarnakan pelayanan yang diberikan sudah cepat, tepat dan tanggap  tetapi  masih  dinilai  belum  maksimal,  petugas  sudah  memahami kebutuhan  pasien  tetapi  belum  memberikan  perhatian  secara  khusus  kepada pasien,  keterampilan  petugas  sudah  baik  tetapi  masih  kurang  ramah  dalam melayani  pasien, linkungan  sudah bersih  dan  nyaman tetapi  kelengkapan  obat masih kurang. Dengan kata lain jika pelayanan kefarmasian suatu apotek baik, maka kepuasan pasien akan meningkat.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian  besar responden  (59%)  menyatakan  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  RSUD  Dr.  M. Yunus  Bengkulu  tidak  baik,  begitupun  dengan  kepuasan  terhadap  pelayanan sebagian besar responden (57%) menyatakan tidak puas. Sehingga berdasarkan hasil  uji  statitistik  terdapat  hubungan  antara  pelayanan  kefarmasian  dengan kepuasan  pasien  Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Bengkulu tahun 2021.
Upaya  perbaikan  pelayanan  perlu  dilakukan  secara  berkesinambungan terhadap  kepuasan  pasien  sehingga  pasien  tetap  bersikap  baik  dan  positif terhadap pelayanan yang diberikan. Pentingnya perbaikan secara terus-menerus dan  berkesinambungan  dikarnakan  hal  ini  melebihi  keunggulan  kompetitif suatu  organisasi,  hal  tersebut  sangat  memungkinkan  bagi  pasien  untuk menikmati kepuasan dalam menerima pelayanan yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Anissa,  Valentina,  Febriani.  2012. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Pasien  Poliklinik  Rawat  Jalan  Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo . Universitas Diponegoro, Diponegoro.
Elfindri, dkk. 2011. Metodologi Penelitian Kesehatan , Jakarta : Baduose Media. Febriawati, Henni. 2013. Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit , Yogyakarta : Gosyen Publishing.
Menteri  kesehatan  RI.  2014. Peraturan  menteri  kesehatan  RI  No.  28.  tentang Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional.
Menteri  kesehatan  RI.  2014. Peraturan  menteri  kesehatan  RI  No.  58.  tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit.
Notoatmodjo. 2010. Metode Penelitian Kesehatan , Jakarta : Rhineka Cipta.
Republik  Indonesia.  2009. Undang-undang  No.44  Tahun  2009  tentang  Rumah Sakit .  Lembaran  Negara  RI  Tahun  2009,  No.  153.  Sekertaris  Negara. Jakarta.
Supranto,  J.  2011. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta. Susatyo  &  Arita.  2012.  “ Manajemen  Kesehatan  dan  Rumah  Sakit ,  Jakarta  : Gosyen Publishing.
Republik  Indonesia.  2009. Undang-undang  No.36  Tahun  2009  tentang kesehatan .  Lembaran  Negara  RI  Tahun  2009,  No.  144.  Sekertaris  Negara. Jakarta.
Rumah Sakit Daerah Dr. M. Yunus. 2014. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Tahun 2014 , Bengkulu : RSUD Dr. M. Yunus. Tribowo,C. 2012. Manajemen Pelayanan Peperawatan di Rumah Sakit, Jakarta : Trans Info Media.