## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 3, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## HOW IS INSURTECH USER LOYALTY FORMED THROUGH CUSTOMER EXPERIENCE?

## BAGAIMANA LOYALITAS PENGGUNA INSURTECH TERBENTUK MELALUI PENGALAMAN PELANGGAN?
Vania Rachma Putri 1 , Arviansyah 2
Faculty of Economic and Business, Universitas Indonesia 1,2 vania.rachma11@ui.ac.id 1

## ABSTRACT
Digital  Application  Insurance  is  emerging  as  a  significant  corporate  customer-facing  application, potentially increasing customer service efficiency while reducing costs. However, little work has attempted to assess the quality of the services they provide to consumers. This study applies e-service service quality & e-recovery service quality with digital applications to predict user experience, satisfaction and loyalty towards digital applications. This research was planned to use a quantitative approach, with data obtained from two primary sources, where the sample for this research proposal was a minimum of two hundred respondents using a questionnaire. The structural equation modeling method was carried out to test the research hypothesis. The hypothesis will show that the e-quality service and recovery service factors have a positive effect on customer loyalty. It is hoped that this study can contribute to digital applications in developing  their  services  by  examining  the  impact  of  efficiency,  provision,  security,  availability  and synchronization, responsiveness, contact. This research highlights new concepts regarding digital e-service and  e-recovery  service  applications.  Previous  research  used  customer  service  chatbots  components  that measured efficiency, fulfillment, security, availability and compensation, responsiveness, contact. So, this research is to provide valuable insights to insurance management and marketers to develop better services. Keywords: Electronic  service  quality,  E-recovery  service  quality,  customer  satisfaction,  customer experience, customer loyalty.

## ABSTRAK
Asuransi Aplikasi Digital muncul sebagai aplikasi yang menghadap pelanggan korporat yang signifikan, berpotensi  meningkatkan  efisiensi  layanan  pelanggan  sekaligus  mengurangi  biaya.  Namun,  sedikit pekerjaan telah berusaha untuk menilai kualitas layanan yang mereka berikan kepada konsumen. Studi ini menerapkan  kualitas  layanan  e-service  &  kualitas  layanan  e-recovery  dengan  aplikasi  digital  untuk memprediksi  pengalaman,  kepuasan,  dan  loyalitas  pengguna  terhadap  aplikasi  digital.  Penelitian  ini direncanakan menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan data yang diperoleh dari kedua sumber primer, dimana  sampel  proposal  penelitian  ini  minimal  dua  ratus  responden  dengan  menggunakan  kuesioner. Metode  pemodelan  persamaan  struktur  dilakukan  untuk  menguji  hipotesis  penelitian.  Hipotesis  akan menunjukkan bahwa faktor e-quality service dan recovery service berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.  Studi  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  aplikasi  digital  dalam  mengembangkan layanannya dengan menguji dampak efisiensi, pemenuhan, keamanan, ketersediaan dan kompensasi, daya tanggap,  kontak.  Penelitian  ini  menyoroti  konsep  baru  tentang  aplikasi  digital  e-service  dan  e-recovery service.  Penelitian  sebelumnya  menggunakan  komponen  customer  service  chatbots  yang  diukur  dari efficiency, fulfilment, security, availability dan compensation, responsiveness, contact. Jadi, penelitian ini untuk memberikan wawasan berharga kepada manajemen asuransi dan pemasar untuk mengembangkan layanan yang lebih baik.
Kata Kunci: E-service quality, E-recovery service quality, customer satisfaction, customer experience, customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Teknologi  digital  melengkapi dan/atau  memperkaya  produk  dan layanan  yang  ada  dan  memungkinkan pembangunan  model  bisnis  yang sepenuhnya  baru  (Legner  et  al.,  2017). Oleh karena itu, bisnis perlu berinvestasi
dalam  membangun  arsitektur  teknologi informasi  dengan  tujuan  agar  dapat memanfaatkan  alat  dan  layanan  yang ditawarkan  oleh  digitalisasi  (Şerban, 2017),  Transformasi  digital  di  industri asuransi  telah  mendorong  munculnya insurance technology (InsurTech).
InsurTech adalah teknologi atau platform  digital  yang  menyediakan agregator  asuransi,  agen  digital,  fitur klaim  online,  dan  marketplace;  dan mengintegrasikan  fitur-fitur  tersebut dengan big data, blockchain, dan Internet of  Things  (IoT)  (Uyun  et  al.,  2020). Perkembangan  insurtech  di  Indonesia cukup pesat dengan munculnya berbagai penyedia  layanan  asuransi  digital  dan terbagi menjadi beberapa kategori model bisnis  yang  lebih  spesifik,  yaitu marketplace,  platform  yang  menjual berbagai  produk  asuransi.  (Kamalia, 2020).
E-service didefinisikaln  sebalgali lalyalnaln  yalng  disalmpalikaln  melallui internet  daln  terdiri  dalri  tralnsalksi  yalng dimulali daln sebalgialn besalr dikendallikaln oleh pelalnggaln. (Salntoso & Alprialningsih,  2017). E-Service  Quallity didefinisikaln  sebalgali  perkembalngaln kalpalbilitals sebualh situs dallalm mewujudkaln  efektifitals  daln  efisiensi falsilitals  belalnjal,  pembelialn  sertal distribusi produk (Zeithalml et all., 2010). Aplikasi Asuransi Digital menawarkan e-service  quality dengan memberikan  fitur  dan  layanan  yang inovatif pada aplikasi, dengan e-service quality yang baik, seharusnya meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas penggunanya.  (Baistama  Putra  & Martini, 2021)
Mengikuti proses yalng salmal yalng digunalkaln  dallalm  mengembalngkaln e- service  quallity,  e-recovery  service quallity digunalkaln  untuk  mengukur persepsi konsumen mengenali pertemualn non rutin. (Zehir & Narcıkara, 2016). E- recovery  service  quallity aldallalh  skallal kuallitals  lalyalnaln e-recovery yalng  berisi 11 item dallalm tigal dimensi: responsiveness,  compensaltion,  alnd contalct (Parasuraman  et  al.,  2005) digunalkaln  salalt  pelalnggaln  mengallalmi pertemualn  non  rutin  untuk  mengukur efektivitals  penalngalnaln  malsallalh  daln
pengemballialn, kompensalsi malsallalh, daln ketersedialaln  balntualn,  malsing-malsing. (Zehir & Narcıkara, 2016)
Ballgi  seballgialln  besallr  pendiri perusallhallalln dalln pemilik bisnis allsurallnsi, Customer  Experience  juga  menjadi aspek  yang  sesuai  untuk  mengukur bagaimana  pelanggan  mengevaluasi sebuah  layanan  perusahaan  secara keseluruhan  (Hamzah,  2014;  Bell, 2007).  Hal  ini  juga  didukung  seiring dengan kenyataan bahwa perkembangan digitalisasi juga mengakibatkan perubahan  dalam  perilaku  pelanggan khususnya  dalam  aspek  kecepatan  dan kecanggihan (sophisticated), serta tuntutan  pelanggan  semakin  tinggi (demanding). Dengan demikian pelanggan  saat  ini  tidak  hanya  sekedar mencari produk / jasa dengan harga yang kompetitif  atau  pelayanan  yang  baik saja,  namun  juga  melihat  keseluruhan pengalaman  yang  mengesankan  ketika berinteraksi  dengan  produk  maupun layanan yang diberikan (Heineke, 2007) Ballgi  seballgialln  besallr  pendiri perusallhallalln dalln pemilik bisnis allsurallnsi, customer  experience alldalllallh fallktor yallng menjalldi  perhalltialln  utallmall.  Tidallk  mudallh untuk mendallpalltkalln customer experience yallng  mallksimalll  dalln  sesualli  kebutuhalln pelallnggalln.  (Gunawan  et  al.,  n.d.). Customer Experience merupallkalln respon pelallnggalln  yallng  bersifallt  internalll  dalln subjektif  seballgalli  allkiballt  dallri  interallksi yallng dilallkukalln secallrall lallngsung mallupun tidallk lallngsung oleh perusallhallalln.
Pengalllallmalln  pelallnggalln  dallpallt  mengallrallh palldall  hallsil  interallksi  konsumen dengalln perusallhallalln, ballik itu emosionalll mallupun kognitif.  Hallsil interallksi tersebut nallntinyall  allkalln  mallmpu  membekalls  di benallk  dalln  hallti  konsumen  sertall  mallmpu mempengallruhi  penilallialln  konsumen terhalldallp produk alltallu jallsall perusallhallalln.(Gunawan et al., n.d.) Loyalitas  dalam  konteks  bisnis dideskripsikan sebagai keinginan
pelanggan  untuk  melakukan  pembelian ulang  yang  dilakukan  dalam  jangka waktu yang lama dan
merekomendasikan  kepada  orang  lain.
Customer  loyalty  tidak  berarti  hanya prilaku namun juga termasuk preferensi, tingkat  kesukaan  dan  minat  pembelian ke  depan  (Lovelock  &  Wirtz,  2011).
Loyalitas digambarkan sebagai hubungan  yang  kuat  antara  pelanggan dan perusahaan dimana pelanggan yang loyal  digambarkan  secara  umum  lebih tidak  sensitif  terhadap  harga  sehingga keinginan  untuk  berpindah  akan  lebih rendah meskipun terdapat tawaran harga yang  menarik  dari  perusahaan  lain, pelanggan  yang  loyal  juga  akan  lebih banyak melakukan pembelian dibandingkan  dengan  pelanggan  yang lebih  rendah  loyalitasnya  (Kotler  & Keller, 2016)
Menurut  Griffin  dalllallm  Sukesi (2009), seorallng pelallnggalln disebut loyalll alltallu setiall  jikall  merekall  memulalli  proses pembelialln  secallrall  formalll  alltallu  jikall  alldall kealldallalln  tertentu  yallng  menghallruskalln merekall untuk melallkukalln setidallknyall duall pembelialln dalllallm jallngkall wallktu tertentu.
Menurut Allli Hallsalln (2008), setiallp pelallnggalln  alldalllallh  orallng  yallng  secallrall teralltur halldir dalln kemballli ke tempallt yallng sallmall  merupallkalln salllallh salltu fallktor yallng sallngallt  penting  dalllallm  mempertallhallnkalln persallingalln  di  erall  teknologi  ini. Pelallnggalln  (customer)  allkalln  berbedall mallknall  dengalln  konsumen  ( consumer ). Seseorallng  dikalltallkalln  pelallnggalln  setiall allpallbilall  orallng  tersebut  membeli  produk alltallupun  jallsall  yallng  ditallwallrkalln  secallrall berulallng-ulallng  palldall  jallngkall  wallktu tertentu, dalln allpallbilall orallng tersebut tidallk melallkukalln  pembelialln  ulallng  dalllalln jallngkall  wallktu  tertentu  mallkall  orallng tersebut  hallnyall  dallpallt  dikalltallkalln  seballgalli konsumen alltallu bukalln pelallnggalln setiall
Dengan pesatnya proliferasi layanan  elektronik,  studi  sebelumnya telah  menunjukkan  bahwa  kualitas
layanan elektronik berdampak signifikan terhadap kepuasan pengguna (Jun et al., 2004;  Rafiq  et  al.,  2012;  Jiang  dan  Ji, 2014; Yang dan Tsai, 2022), (Hsu & Lin, 2023)).  Selain  itu,  (Zehir  dan  Baykal, 2016)  menemukan  bahwa  kualitas layanan  elektronik  dan  pemulihan memiliki  pengaruh  langsung  dan signifikan  terhadap  niat  loyalitas  di konteks  e-bisnis  Turki.  (Theodosiou  et al., 2019) juga ditemukan bahwa kualitas e-service memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan  kesetiaan.  Dengan  demikian,  kami berhipotesis:
H1a: E-service  quality berpengaruh positif terhadap pengalaman pelanggan H1b: E-service  quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H2a: E-recovery service quality berpengaruh positif terhadap pengalaman pelanggan H2b: E-recovery service quality berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan Penelitian ini mengusulkan bahwa kepuasan memiliki efek positif pada loyalitas  dalam  konteks  aplikasi digital. Studi sistem informasi sebelumnya  telah  menemukan  loyalitas menjadi  hasil  dari  kepuasan  (Limayem dan Cheung, 2008; Lee dan Kwon, 2011; Lu  et  al.,  2019).  Secara  khusus,  model konfirmasi ekspektasi (ECM) mengusulkan hal itu kepuasan pengguna mempengaruhi pasca-penerimaan (yaitu, penggunaan berkelanjutan) dari teknologi  informasi  (TI).  Studi  ECM selanjutnya  mengungkapkan  hal  itu kepuasan  memainkan  peran  penting dalam membentuk penggunaan berkelanjutan pengguna IT (Kim, 2010; Lin, 2012; Hew et al., 2016; Chiu et al., 2021).  Banyak  penelitian  menunjukkan bahwa loyalitas aplikasi digital
dipengaruhi  oleh  kepuasan  (Araujo,
2018;  Johari  et  al.,  2019;  Rossmann  et
al.,  2020).  Dengan  demikian,  kami mengusulkan hipotesis berikut: H3: Customer  experience berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction Menurut  Martin  et  al.  (2015)  dan Shin  (2015),  pengalaman  afektif  secara meyakinkan  mempengaruhi  kepuasan. (Souden  et  al.,  2019)  berpendapat bahwa, untuk memahami proses pengambilan  keputusan  pelanggan, sangat penting untuk memperhitungkan reaksi emosional  mereka  baik  secara  fisik maupun online. Telah dibuktikan bahwa dalam  lingkungan  online,  pengalaman afektif  sangat  memengaruhi  kepuasan (Barari et al., 2020).
Demikian  pula,  (Martin  et  al., 2015)  menyatakan  bahwa  pengalaman afektif  dari  pelanggan  mengarah  pada pengembangan niat pembelian kembali. Hubungan  ini  telah  ditunjukkan  secara khusus  di  bidang  m-commerce  dan aplikasi seluler. Dalam hal ini, (Alnawas dan  Aburub,  2016)  menemukan  hal tersebut memengaruhi kepuasan dengan aplikasi  karena  pelanggan  memiliki kebutuhan. Kepuasan diperlukan untuk mencapai Customer  Loyalty .  (Brakus dkk, 2009) menunjukkan bahwa
kepuasan  berdampak  positif  pada Customer  Loyalty .  (Lin  dan  Bennett, 2014)  menemukan    bahwa  pelanggan yang  puas  dengan  pengalaman  mereka menunjukkan  niat  pembelian  kembali dan  rekomendasi  yang  lebih  besar,  dan lebih  besar  resistensi  terhadap  promosi kompetitif. Hubungan ini telah dikonfirmasi  oleh  penelitian  yang dilakukan dalam konteks belanja online
(Pandey dan Chawla, 2018; Rose et al., 2012).  Apalagi  beberapa  investigasi memvalidasi  efek  kepuasan  pada  CL dalam  konteks  seluler  sebagai  seluler komunikasi  (Kim  et  al.,  2017)  dan  m- commerce  (Lin  dan  Wang,  2006). Alnawas dan Aburub (2016) dan Chang
(2015) menunjukkan pengguna tersebut kepuasan  merupakan  anteseden  penting dari pengembangan Customer Loyalty ke aplikasi.  Lebih  khusus  lagi,  telah ditunjukkan  bahwa  ketika  pengguna aplikasi ritel puas dengan layanan yang ditawarkan  oleh  suatu  aplikasi,  mereka cenderung  akan  melakukannya  terus melakukan pembelian ini, dan merekomendasikannya (Iyer et al., 2018; Thakur,  2018;  Trivedi  dan  Trivedi, 2018). H4: Customer satisfaction berpengaruh  positif  terhadap Customer loyalty Baron dan Kenny (1986) menyatakan  bahwa  mediasi  adalah mekanismenya di mana 'organisme yang diaktifkan mengintervensi antara stimulus  dan  respon.  '  Untuk  lebih memahami  hubungan  antara  tiga  jenis kualitas  dan  loyalitas  layanan  chatbot, penelitian  ini  memandang  kepuasan sebagai mediator dan melakukan analisis mediasi.  Studi  sebelumnya  terkait dengan layanan pelanggan juga memeriksa  hubungan  serupa  (Caruana,
2002; Mosahab et al., 2010; Yunus et al.,
2018;  Satti  et  al.,  2020).  Karena  itu, penulis  berhipotesis  bahwa  kepuasan adalah  variabel  mediasi,  mediasi  e- service  quality,  e-recovery  service quality sebagai berikut H5: Customer  Satisfaction memediasi hubungan  antara Customer  experience dan Customer loyalty Berdasarkan  penjabaran  tersebut, dapat diperoleh bentuk model penelitian seperti yang diuraikan pada Gambar 1:

## Figure 1. Research Framework

## METODE PENELITIAN
Peneltian  ini  bertujuan  untuk mengukur  pengaruh  aplikasi  asuransi digital  dalam  mendorong  loyalitas
Efficiency Fulfillment Privacy Reliability E-Service quality Customer Experience Customer Loyalty Responsiveness Compensation Contact E-Recovery service quality Customer Satisfaction H1a H1b H2a H2b H3 H4 H5
nasabah  asuransi  melalui  variabel customer  experience  dan  kepuasan nasabah  bagi  nasabah  asuransi.  Dari perspektif  aplikasi  digital,  (Hsu  &  Lin, 2023)  memasukkan  variabel  input  dan output,  yaitu  mengusulkan  matriks konstruksi  orde  tinggi  formatif (second order )  meliputi e-service  quality ,  re- recovery  service  quality  dan customer experience . e-service  quality berisi empat  konstruksi  urutan  pertama  yang secara reflektif mengukur konstruk first order  yaitu,  efisiensi,  kepatuhan,
keamanan/privasi,  dan  ketersediaan sistem. Demikian pula, kualitas pemulihan layanan elektronik mengukur kompensasi,  daya  tanggap,  dan  kontak. Kualitas percakapan memahami kemanusiaan. Untuk variabel pengalaman  pelanggan,  kepuasan  dan loyalitas,  penelitian  ini  memperluas model karakteristik yang telah dipelajari sebelumnya melalui penelitian ((Molinillo  et  al.,  2022))  ditemukan bahwa  temuan  ini  dapat  membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan  aplikasi  pelanggan  melalui pengalaman pelanggan, dalam penelitian ini secara keseluruhan saat
mengumpulkan  data  primer  yaitu kuesioner, pertanyaan utama terdiri dari sejumlah  pernyataan  terkait  variabel yang  dianalisis  dalam  penelitian,  yang menurut  referensi  jurnal  (Hsu  &  Lin, 2023)  berjumlah  lima  puluh  enam  (56) pertanyaan,  termasuk  lima  belas  (15) pertanyaan  tentang  kualitas  layanan elektronik; tujuh (7) pertanyaan tentang kualitas layanan e-recovery; enam belas (16)  pertanyaan  tentang  pengalaman pelanggan; empat (4) pertanyaan tentang kepuasan  pelanggan;  dan  empat  (4) pertanyaan  loyalitas  pelanggan.  Selain itu, item kuesioner diukur dengan skala Likert lima poin (1, sangat tidak setuju, sampai  5,  sangat  setuju),  sampelnya, yaitu  sekelompok  kecil  populasi  yang ingin diteliti penelitian, adalah
pelanggan  asuransi  yang  menggunakan aplikasi  asuransi  digital  menurut (Bentler  &  Chou,  1987)  pemilihan sampel yang akan diuji minimal 5x dari jumlah indikator yang diajukan,
sehingga  untuk  penelitian  ini  jumlah sampel  minimal  harus  180  responden, Tabel  1  mencantumkan  karakteristik responden  yang  ikut  serta  dalam penelitian.  Kuesioner  disebarluaskan menggunakan  media  Google  form  di internet  kepada  261  responden  yang sesuai.
Table 1. Respondent’s Profile
Responden  dalam  penelitian  ini didominasi  oleh  laki-laki  (139  responden; 53%)  dan  berusia  antara  21-30  tahun  (174 responden;  66,67%).  Mayoritas  responden (351  responden;  70%)  adalah  pegawai
swasta,  dari  segi  pendidikan  mayoritas
Types Frequency %
Types Frequency % Gender Monthly Income Female 122 47% < Rp. 5.000.000 29  11.11% Male 139 53%
Rp.
5.000.000 - Rp. 10.000.000 149  57.09% Rp. 10.000.000 - Rp. 15.000.000 75  28.74% Age (Years) Rp.
15.000.000 - Rp.
20.000.000
8  3.07% 17 - 20 7 2.68% > Rp. 20.000.000 0  0.00%
21 - 30
174 66.67% 31 - 40 79 30.27% Digital Insurance Application Used 41 - 50 2 1%  Qoala 28  10.73% Pasar Polis 47  18.01% Education Raja Premi 43  16.48% High School 40 15.33%  Fuse 38  14.56% Diploma 59 22.61%  Future Ready 30  11.49%
Bachelor 151 57.85% Mifirst (Manulife Insurance) 19  7.28% Magister 11 4.21%  LifePal 20  7.66%
Doctoral 0 0.00% eAZy (Allianz Insurance) 0  0.00% FWD
12  4.60% Occupation
Students
31  11.88% Private Employee 130  49.81%
Civil Servant 27  10.34%
Enterpreneur 73  27.97% Housewife 0  0.00% Source : Questionnaire Results
responden berpendidikan S1 (151
responden;  57,85%).  Pendapatan  rata-rata per bulan adalah antara Rp 5.000.000 dan Rp 10.000.000  (149  responden;  57,9%)  dan sebagian  besar  responden  bekerja  sebagai pegawai  swasta  (130  responden;  49,81%) dengan  Pasar  Polis  sebagai  aplikasi  yang paling banyak digunakan oleh responden (47 responden, 18,1% )
Data  yang  digunakan  dalam penelitian ini berasal dari survey online yang dikirimkan melalui layanan google form.  Dalam  survey  ini  responden menjawab pertanyaan dengan menggunakan  skala  Likert  1  sampai  5, dengan  pilihan  “Sangat  Tidak  Setuju” dan “Sangat Setuju”. Dengan
repurposing  pertanyaan  dari  penelitian sebelumnya  untuk  setiap  variabel, variabel  dalam  penelitian  ini  diukur. item  kuesioner  untuk  kualitas  layanan elektronik  (Zehir  et  al.,  2014)  & (Theodosiou  et  al.,  2019),  kualitas layanan  pemulihan  elektronik  dari ((Zemblytė, 2015) & (Parasuraman et al., 2005),  pengalaman  pelanggan  dari (“Phil”  Klaus  &  Maklan,  2012), kepuasan  pelanggan  dari  (Kotler  dan Kevin  Lane  Keller,  2009)  dan  loyalitas pelanggan dari Griffin (2005).
Setelah data diperoleh dari hasil kuesioner,  selanjutnya  data  dianalisis menggunakan model Structural Equation Modeling  (SEM)  dengan  menggunakan aplikasi SMART-PLS. Karena hipotesis yang  diajukan  penulis  bertingkat,  maka analisis  menggunakan  SEM  dianggap efektif karena dalam proses analisisnya, SEM  menggabungkan  analisis  regresi dan analisis faktor yang dapat membantu penulis untuk melengkapi hipotesis yang diajukan. HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN Sedangkan untuk menguji validitas  konvergen  dilakukan  uji loading factor. Dimana menurut Hair et al.  ((2019))  untuk  validitas  konvergen indikator nilai outer loading harus lebih
besar  dari  0.4-0.7,  dimana  untuk penelitian  ini  outer  loading  minimal yang  dipertahankan  adalah  pada  nilai 0.7,  hasil  uji  validitas  konvergen  dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini:
Tabel  2  Hasil  Uji  Internal  dan Reliabilitas Konvergen.
Tabel 2. Hasil Uji Internal dan
Reliabilitas Konvergen Variabel Indi kato r Faktor pemuat an AVE CR kualitas layanan elektronik EFI1 0,809 0,685 0,970 EFI2 0,776 EFI3 0,833 FUL
1 0,861 FUL 2 0,744 FUL 3 0,852 FUL 4 0,829
REL 1 0,818
REL 2 0,857
REL 3 0,815
REL 4 0,810
SEC 1 0,815 SEC 2 0,851
SEC 3 0,881 SEC 4 0,849 0,617 0,906 e-Pemulihan RES 3 0,747 CO M1 0,831
CO M3 0,775
CO N1 0,809
CO N2 0,803 CO N3 0,745 Pengalaman pelanggan PE1 0,844 0,647 0,960 PE2 0,782 PE3 0,763 OF1 0,866 OF2 0,844 OF3 0,846
OF4 0,824
MT1 0,853
MT2 0,809
PM1 0,772
PM2 0,740 PM3 0,738 PM4 0,765
Kepuasan pelanggan CS1 0,934 0,591 0,852 CS2 0,919
CS3 0,940 CS4 0,946
Kesetiaan pelanggan
CL1 0,934 0,874 0,965 CL2 0,919 CL3 0,940 CL4 0,946 Sumber: Output SmartPLS
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  nilai  R-square  variabel  eksogen yang terdiri dari e-service quality dan e- recovery quality untuk variabel customer experience memiliki nilai sebesar 0,683 (68,3%). Dimana nilai tersebut termasuk dalam kategori sedang sehingga disimpulkan  bahwa  kedua  variabel independen  memiliki  pengaruh  yang sedang  terhadap  variabel  dependen. Selanjutnya untuk variabel itu,
sedangkan  nilai  variabel  eksogen  yang terdiri dari kualitas e-service, kualitas e- recovery  dan  kepuasan  untuk  variabel loyalitas  pelanggan  adalah  0,701  yang termasuk  dalam  kategori  sedang,
sedangkan variabel pengalaman
pelanggan  memiliki  nilai  sebesar  0,348 untuk kepuasan pelanggan.
Untuk  mengetahui  nilai  konstruk orde  kedua,  peneliti  melihat  nilai  t,  p- value dan koefisien jalur pada konstruk orde pertama dan melihat hasil konstruk orde  kedua  yaitu  e-service  quality,  e- variabel  recovery  service  quality  dan customer  experience,  berdasarkan  tabel 3  terlihat  bahwa  untuk  semua  dimensi variabel pada variabel e-service quality, e-recover  service  quality  dan  customer experience memiliki nilai t diatas 1,645 dengan positif koefisien sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua konstruk orde pertama  mampu  membentuk  konstruk orde kedua dalam penelitian ini
Tabel 3. Hasil Pengukuran (First Order Construct) Pesanan kedua Pesanan pertama Koefis ien Jalur Nilai- T Nilai -P Kualitas Layanan E- Efisiensi
0,895 37.44 9 0.000 Pemenuh an 0,950 96.64 3 0.000 Keandala n 0,951 115.8 77 0.000 Keamana n / Privasi 0,938 110.1 33 0.000 Kualitas Layanan Pemuliha n E- Daya tanggap 0,752 22.34 0 0.000 Kompens asi 0,902 65.15 0 0.000 Kontak 0,928 77.52 4 0.000 Pengala man pelangga n Pengala man produk 0,897 53.96 8 0.000 Fokus Hasil 0,952 114.7 10 0.000 Saat-saat kebenara n 0,874 50.62 2 0.000 Ketenang an pikiran 0,896 39.75 3 0.000
Sumber: Output SmarPLS 3 Uji  signifikansi  dilakukan  untuk mengetahui  hubungan  langsung  antara masing-masing variabel, dengan tingkat signifikansi  0,05  satu  arah,  kriteria terpenuhinya hipotesis dapat dilihat dari nilai  T-statistik  harus  lebih  besar  atau sama  dengan  1,645,  dan  P-value  untuk setiap  jalur  harus  lebih  kecil  dari  0,05, pengukurannya dapat dilihat pada tabel 4 di bawah ini:
Tabel 4. Hasil Pengukuran (Efek
Langsung) Jalur Koefisien Jalur Statistik T Nilai P ERecovery -> Pengalaman 0,402 7.113 0.000 ERecovery -> Loyalitas 0,295 4.078 0.000 EService -> Pengalaman 0,560 10.281 0.000 EService -> Loyalitas 0,502 9.990 0.000 Pengalaman -> Kepuasan 0,592 9.802 0.000 Kepuasan -> Loyalitas 0,204 3.160 0,001
Sumber: Keluaran SmarPLS 3 Tabel  4  menunjukkan  bahwa semua  variabel  endogen  berpengaruh langsung  terhadap  variabel  eksogen, yang dapat dilihat dengan nilai t-statistik di  atas  1,645  dan  nilai  signifikansi  di bawah  0,05  dengan  nilai  t-statistik tertinggi pada variabel e-service quality on customer pengalaman 10.281.
Untuk  menguji  pengaruh  tidak langsung  untuk  mengetahui  variabel kepuasan  dalam  memediasi  variabel pengalaman pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  dapat  dijelaskan pada tabel 5 berikut ini: Tabel 5. Hasil Pengukuran (Efek Tidak Langsung) Jalur Koefisien Jalur Statistik T Nilai P Pengalaman - > Kepuasan - > Loyalitas 0,121 2.838  0,002 Sumber: Keluaran SmarPLS 3 Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa  nilai  T-statistik  lebih  besar  dari 1,645  dan  nilai  P  lebih  kecil  dari  0,05 sehingga  dapat  ditemukan  pengaruh tidak langsung antar pelanggan pengalaman terhadap
loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan.
Mengetahui  hasil  pengujian koefisien  jalur  baik  langsung  maupun tidak  langsung,  selanjutnya  dilakukan pengujian hipotesis untuk dapat menarik kesimpulan dari hipotesis yang diajukan dengan  mengacu  pada  statistik  T  dan nilai P dari hasil pengujian langsung dan tidak  langsung.  uji  koefisien  jalur  yang telah dievaluasi pada sub
bab Sebelumnya,  hasil  analisis  hipotesis dapat  dilihat  pada  Tabel  6,  semua hipotesis  diterima  karena  memenuhi kriteria  pemenuhan  hipotesis,  dimana nilai T-statistik untuk setiap jalur adalah lebih besar dari 1,645 dan P-value lebih kecil  dari  0,05  dengan  nilai  koefisien jalur  positif  menunjukkan  bahwa hubungan  antar  variabel  berpengaruh positif.
Berdasarkan hasil analisis signifikansi  koefisien  jalur  diperoleh angka 0,560, dimana T-statistik menunjukkan > 1,645 yaitu 10,281 dan P-value  0,000  maka  disimpulkan hubungan  yang  dihipotesiskan  diterima dan  e  -kualitas  layanan  memiliki  efek positif  pada  pengalaman  pelanggan. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa  kualitas  layanan  elektronik berdampak signifikan terhadap pengalaman  pelanggan  seperti  yang ditemukan  oleh  (Sukendia  &  Harianto,
2021),  Hasil  ini  merupakan  indikasi bahwa  layanan  yang  diberikan  oleh penyedia  aplikasi  digital  mampu memberikan  pelayanan  yang  baik, seperti  diketahui  bahwa  salah  satu dimensi  yang  memiliki  nilai  tertinggi pada  dimensi  kualitas  e-service  adalah keamanan  dan  privasi  dan  dari pengalaman pelanggan adalah ketenangan pikiran, hal ini menunjukkan bahwa  salah  satu  alasan  utama  untuk pengalaman pelanggan yang baik dalam menggunakan  aplikasi  asuransi  digital berdasarkan  kuesioner  adalah  karena keamanan  yang  diberikan,  hal  ini menarik  untuk  dibahas  mengingat keamanan  merupakan  isu  utama  yang menjadi  kendala  dalam  digitalisasi layanan  dari  berbagai  sektor,  hasil  ini membuktikan bahwa dengan menyediakan  layanan  digital  aplikasi yang  mampu  memberikan  rasa  aman dapat mendorong kenyamanan pengguna dan  pengalaman  yang  baik  dalam menggunakan aplikasi tersebut.
Penelitian ini menemukan bahwa e-service  quality  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan,  hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian, (Zehir  dan  Baykal,  2016)  menemukan bahwa  e-service  quality  dan  recovery berpengaruh  langsung  dan  signifikan terhadap niat loyalitas dalam konteks e- bisnis  Turki.  (Theodosiou  et  al.,  2019)
juga menemukan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Loyalitas merupakan sikap konsumen yang muncul setelah merasakan  kualitas  pelayanan  yang digunakan,  dalam  konteks  aplikasi asuransi  digital  ada  beberapa  hal  yang perlu  diperhatikan  terkait  loyalitas konsumen yaitu loyalitas dalam menggunakan  aplikasi  dan  loyalitas terhadap produk asuransi, dalam hal ini penelitian peneliti terfokus pada loyalitas  dalam  menggunakan  aplikasi karena berdasarkan kuisioner yang telah dibagikan  diketahui  bahwa  pengguna aplikasi asuransi tidak hanya
menggunakan  aplikasi  yang  disediakan oleh  penyedia  jasa  asuransi  seperti FWD,  Manulife  dan  lain  sebagainya, melainkan  pengguna  aplikasi  lainnya. aplikasi  penyedia  jasa  asuransi  yang bersifat  broker  atau  sales  seperti Rajapremi, Pasar Polis, 9lives, Cekpremi,  Wowpremi,  Asuransiku, Premiro,  Tanamduit,  Asuransi88.com,
Futuready Lifepal, Qoala sehingga hasil dimana konsumen merasa loyal terhadap aplikasi yang digunakan karena Layanan tersebut  merupakan  temuan  dalam penelitian  ini,  hal  ini  menunjukkan bahwa  layanan  yang  diberikan  oleh penyedia  asuransi  di  atas  mampu membuat konsumen tetap menggunakan aplikasi  tersebut  sehingga  tidak  beralih menggunakan aplikasi lain.
Table 6. Hasil Pengujian Hipotesis hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  e-recovery  service  quality berpengaruh  positif  terhadap  customer experience.
Kualitas layanan e-recovery
merupakan  bentuk  layanan  tambahan yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan dalam  penelitian  ini  yaitu  pengelola aplikasi  ketika  konsumen  mengalami ketidakpuasan  terhadap  layanan  yang
dirasakan,  kualitas  layanan  E-recovery merupakan  aspek  yang  patut  mendapat perhatian mengingat pentingnya memberikan  layanan  yang  baik  dan meninggalkan  kesan  yang  baik  di  mata konsumen, dalam penelitian ini ditemukan  bahwa  kualitas  layanan  E- recovery mampu mempengaruhi pengalaman  pelanggan  secara  positif yang  menunjukkan  bahwa  penyedia aplikasi  telah  mengimplementasikan layanan  tambahan  dengan  baik  untuk konsumen  yang  tidak  puas  dengan aplikasi, berdasarkan hasil Dari kuisioner dalam penelitian ini disebutkan bahwa responsiveness merupakan  dimensi  dengan  nilai tertinggi menunjukkan bahwa konsumen merasa  respon  yang  diberikan  oleh aplikasi  dalam  menjawab  keluhan  dan ketidakpuasan  pengguna  layanan  telah berhasil meninggalkan pengalaman yang baik dalam menggunakan aplikasi.
Hasil penelitian menemukan bahwa  kualitas  layanan  e-recovery berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan. Hasil ini sesuai dengan hasil dari  .  (Hsu  &  Lin,  2023)  yang menemukan  bahwa  kualitas  layanan  e- recovery berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil  ini  tidak  terlepas  dari kualitas layanan recovery yang dimiliki oleh  penyedia  asuransi  digital,  dimana jika  dilihat  secara  flow,  layanan  e- recovery merupakan cara untuk mengubah  ketidakpuasan  konsumen menjadi  kepuasan  yang  bermuara  pada
loyalitas  pengguna  layanan,  hal  ini memerlukan prosedur dan metode yang terukur.  sehingga  program  recovery yang  dimiliki  perusahaan  mampu menciptakan  konsumen  yang  loyal dalam  menggunakan  aplikasi,  tidak
Hyphotesis Path Path Coefficient T Statistics P Values Decision
H1a EService -> Experience 0.560 10.281  0.000
H1a Supported H1b EService -> Loyalty 0.502 9.990  0.000
H1b Supported H2a ERecovery -> Experience 0.402 7.113  0.000
H2a  Supported H2b ERecovery -> Loyalty 0.295 4.078  0.000
H2b  Supported H3 Experience -> Satisfaction 0.592 9.802  0.000 H3  Supported H4 Satisfaction -> Loyalty 0.204 3.160  0.001 H4  Supported
H5 Experience -> Satisfaction -> Loyalty 0.121 2.838  0.002 H5  Supported
hanya  menyelesaikan  masalah  dari kendala  yang  dihadapi  pengguna aplikasi,  keberhasilan  program  e- recovery  suatu  layanan  digital  dapat dilihat  dari  jumlah  pengguna  setia aplikasi asuransi digital yang disediakan dan  melihat  review  pada  halaman aplikasi  baik  di  Google  Play  maupun Apps  Store,  dimana  jika  dilihat  dari review  aplikasi  yang  digunakan  oleh responden rata-rata rating diatas 4 yaitu pada kategori baik pada platform.
Hasil penelitian menemukan bahwa customer experience berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan, hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Manyanga,  Makanyeza,  &  Muranda, 2022) yang menemukan adanya pengaruh  positif  dari  pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan .  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa pengguna  aplikasi  asuransi  digital mendapatkan pengalaman yang baik dari aplikasi  yang  mereka  gunakan,  hal  ini tidak  lepas  dari  nilai  yang  baik  dari variabel lain dalam penelitian seperti e- service  quality  dan  e-recovery  service quality  yang  mampu  memberikan pengalaman yang baik di mata pengguna aplikasi.  hasil  kuesioner  menunjukkan bahwa  peace  of  mind  merupakan dimensi  dengan  nilai  tertinggi  pada customer  experience.  Dapat  dikatakan bahwa  konsumen  merasakan  perbedaan yang  nyata  antara  layanan  melalui aplikasi  digital  dimana  konsumen mendapatkan kemudahan akses
informasi  dan  komunikasi  langsung dengan  customer  service  penyedia aplikasi,  pengalaman  ini  tentunya menjadi pendorong kepuasan pelanggan, apalagi  jika  dibandingkan  dengan  saat belum ada aplikasi digital dimana semua pelayanan  dilakukan  dengan  datang  ke kantor cabang atau melalui agen asuransi yang  melayani,  adanya  pelayanan  yang melebihi ekspektasi membuat
pengalaman penggunaan aplikasi asuransi  digital  mampu  meningkatkan kepuasan pengguna aplikasi. Hasil penelitian menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Manyanga,  Makanyeza,  &  Muranda, 2022)  dan  (Hsu  &  Lin,  2023)  yang menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen,  loyalitas  konsumen  dapat muncul  setelah  konsumen  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  aplikasi asuransi digital yang digunakan, hal ini dibuktikan  dalam  penelitian  ini  dimana hasil  tersebut  tidak  lepas  dari  upaya penyedia aplikasi yang selalu memberikan pelayanan yang memuaskan  agar  konsumen  tetap  setia menggunakan  aplikasi  asuransi  digital, hal  ini  dibuktikan  dengan  indikator kepuasan yang memiliki skor tinggi pada kuesioner  yang  telah  disebar,  sehingga mengindikasikan bahwa aplikasi asuransi  digital  mampu  menjawab kebutuhan  konsumen  akan  kemudahan layanan dan digitalisasi layanan.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  mampu memediasi hubungan antara pengalaman pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan, kemampuan kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak lepas  dari  penyedia  layanan  aplikasi yang  baik  dalam  memenuhi  tujuan tersebut.  dimana  berdasarkan  kuesioner yang  disebarkan  ditemukan  nilai  yang baikuntuk kepuasan pelanggan, pengalaman  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan, hal ini menjelaskan bagaimana responden memandang aplikasi asuransi digital secara keseluruhan  dimana  konsumen  merasa puas  dengan  layanan  dan  pemulihan layanan  yang  diberikan  menghasilkan
pengalaman  yang  baik  menggunakan aplikasi  menghasilkan  kepuasan  dan mengarah  pada  terciptanya  loyalitas konsumen dalam menggunakan aplikasi asuransi  digital,  dengan  digitalisasi layanan  ini  diharapkan  kedepannya semua layanan asuransi berubah menjadi digital  yang  berimplikasi  kepada perusahaan  asuransi  untuk  menekan biaya  sewa  gedung  hingga  membuka kantor perwakilan karena layanan dapat diakses  dengan  mudah  melalui  aplikasi digital  dan  nasabah  asuransi  tidak  lagi datang ke kantor cabang asuransi.

## PENUTUP Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan e- service & e-recovery terhadap pengalaman  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan  untuk  mendorong  loyalitas pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan sebagai  variabel  mediasi.  Model  yang digunakan dalam penelitian ini merupakan  pengembangan  dari  model yang  dikemukakan  oleh  (Hsu  &  Lin, 2023) yang mengkaji kepuasan pengguna  dan  loyalitas  pelanggan  pada layanan chatbot yang dihasilkan pengguna.  Untuk  memperkaya  model penelitian  ini  ditambahkan  variabel customer  experience  yang  diadaptasi dari  model  penelitian  (Carvajal-Trujillo et  al.,  2022).  Objek  dan  sampel penelitian  ini  adalah  konsumen  yang menggunakan  layanan  aplikasi  asuransi digital. Melalui data yang telah diperoleh dan  dianalisis,  disimpulkan  bahwa semua  variabel  berpengaruh  positif  dan signifikan.
Secara keseluruhan, semua
variabel  dan  item  yang  diteliti  dalam penelitian  ini  berkontribusi  untuk melihat pengaruh kualitas e-service dan e-recovery  terhadap  loyalitas  nasabah asuransi  dengan  menggunakan  layanan aplikasi digital asuransi..

## DAFTAR PUSTAKA
Alnawas,  I.,  &  Aburub,  F.  (2016).
Pengaruh manfaat yang dihasilkan dari  interaksi  dengan  aplikasi seluler bermerek terhadap kepuasan  konsumen  dan  niat beli. Jurnal  Ritel  dan  Layanan Konsumen , 31 , 313–322. https://doi.org/10.1016/j.jretconse r.2016.04.004 Baron,  RM,  &  Kenny,  D.A.  (1986). Perbedaan  variabel  moderator- mediator dalam penelitian psikologi  sosial:  Pertimbangan konseptual, strategis, dan statistik. Jurnal  Kepribadian  dan Psikologi  Sosial , 51 (6),  1173– 1182. https://doi.org/10.1037/0022- 3514.51.6.1173 Bentler,  PM,  &  Chou,  CP  (1987). Masalah Praktis dalam Pemodelan Struktural. Jurnal SAGE , 16 (1). Brakus, JJ, Schmitt, BH, & Zarantonello, L.  (2009).  Pengalaman  Merek:
Apa Itu? Bagaimana cara mengukurnya? Apakah itu Mempengaruhi  Loyalitas? Jurnal Pemasaran , 73 (3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3. 052 Hair,  J.F.,  Risher,  J.J.,  Sarstedt,  M.,  & Ringle,  C.M.  (2019).  Kapan menggunakan  dan  bagaimana melaporkan hasil PLS- SEM. Tinjauan Bisnis Eropa , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11- 2018-0203 Hsu,  C.-L.,  &  Lin,  J.C.-C.  (2023). Memahami  kepuasan  pengguna dan  loyalitas  chatbots  layanan pelanggan. Jurnal Ritel dan Layanan  Konsumen , 71 ,  103211. https://doi.org/10.1016/j.jretconse r.2022.103211
Kamalia, P. (2020, Juni). Daftar Startup Insurtech di Indonesia . Https://Dailysocial.Id/Post/Startup -Insurtech-Indonesia. KARTONO,  E.L.,  BERNARTO,  I., SUDIBJO, N., & PRAMONO, R. (2021). Kepemimpinan Transformasional  dan  Inovasi Organisasi- Peran Interaksi Sinergis Berorientasi Tujuan. Jurnal  Keuangan  Asia, Ekonomi  dan  Bisnis , 8 (8),  909– 920. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (Vol.15). Pearson Pretice Hall, Inc. Laurent,  F.  (2016).  Pengaruh  E-service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Go-jek melalui Kepuasan Pelanggan. Sekarang , 4 (2), 95–100.
Lin, Z., & Bennett, D. (2014). Meneliti
pengalaman  pelanggan  ritel  dan efek  moderasi  dari  program loyalitas. Jurnal Internasional Manajemen Ritel & Distribusi , 42 (10), 929–947. https://doi.org/10.1108/IJRDM- 11-2013-0208 Martin, J., Mortimer, G., & Andrews, L. (2015). Memeriksa ulang pengalaman  pelanggan  online untuk  memasukkan  frekuensi pembelian  dan  risiko  yang dirasakan. Jurnal Ritel dan Layanan  Konsumen , 25 ,  81–95.
https://doi.org/10.1016/j.jretconse r.2015.03.008 Molinillo,  S.,  Aguilar-Illescas,  R., Anaya-Sánchez,  R.,  &  Carvajal- Trujillo,  E.  (2022).  Pengalaman aplikasi ritel pelanggan: Implikasi untuk  loyalitas  pelanggan. Jurnal Ritel  dan  Layanan  Konsumen , 65 , 102842. https://doi.org/10.1016/j.jretconse r.2021.102842 Muhamad Ghifari, Z. (2021). PENGARUH  KUALITAS E-SERVICE TERHADAP KEPUASAN E-CUSTOMER APLIKASI DANA . www.bi.go.id, Pandey,  S.,  &  Chawla,  D.  (2018). Pengalaman  pelanggan  online (OCE) dalam e-retail pakaian. Jurnal Internasional Manajemen Ritel & Distribusi , 46 (3), 323–346. https://doi.org/10.1108/IJRDM- 01-2017-0005 Parasuraman,  A.,  &  Zeithaml,  V.A. (2005).  E-S-QUAL  Timbangan Multi-Item untuk Menilai Kualitas  Layanan  Elektronik. ,
Jurnal  Penelitian  Layanan , 7 ,  1–
21.
“Phil”  Klaus,  P.,  &  Maklan,  S.  (2012).
EXQ: a multiple‐skala item untuk menilai pengalaman layanan. Jurnal Manajemen Layanan , 23 (1), 5–33. https://doi.org/10.1108/09564231 211208952 Pranoto,  R.  G.,  &  Subagio,  H.  (2015). ANALISA PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN  DI  ROSETTA’S CAFE & RESTO SURABAYA . Puriwat,  W.,  &  Tripopsakul,  S.  (2017). DAMPAK KUALITAS E- SERVICE TERHADAP KEPUASAN  DAN  LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN MOBILE BANKING: STUDI KASUS THAILAND. Jurnal Studi Manajemen  Polandia , 15 (2),  183–
193.
https://doi.org/10.17512/pjms.201 7.15.2.17 Rose,  S.,  Clark,  M.,  Samouel,  P.,  & Rambut,  N.  (2012).  Pengalaman Pelanggan  Online  dalam  e-
Retailing: Model empiris Anteseden dan Hasil. Jurnal Ritel , 88 (2), 308–322. https://doi.org/10.1016/j.jretai.201 2.03.001 Santoso, A., & Aprianingsih, A. (2017). Pengaruh  Service  dan  E-Service Quality terhadap Repurchase Intention Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan. Studi Kasus: Transportasi  Online  oleh  Go-Jek Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen . Satti,  Z.W.,  Babar,  S.F.,  Parveen,  S., Abrar,  K.,  &  Shabbir,  A.  (2020). Inovasi untuk wirausahawan potensial  dalam  kualitas  layanan dan loyalitas pelanggan di industri perhotelan. Jurnal  Inovasi  dan Kewirausahaan Asia Pasifik , 14 (3), 317–328.
https://doi.org/10.1108/APJIE-08- 2019-0063 Theodosiou,  M.,  Katsikea,  E.,  Samiee, S., & Makri, K. (2019). Perbandingan pendekatan formatif versus  reflektif  untuk  pengukuran kualitas  layanan  elektronik. Jurnal Pemasaran Interaktif, 47 , 53–67.
Uyun,  A.,  Sekarhati,  D.K.S.,  Amastini, F., Nefiratika, A., Shihab, M.R., & Ranti,  B.  (2020).  Implikasi InsurTech  terhadap  Implementasi IT  Decision  Domain  Perspektif: Studi  Kasus  Asuransi  XYZ. 2020
Konferensi  Internasional  ke-6 tentang  Teknik  dan  Desain Komputasi (ICCED) , 1–6.
https://doi.org/10.1109/ICCED51 276.2020.9415783 Zehir,  C.,  &  Narcıkara,  E.  (2016a). Kualitas  E-Layanan  dan  Kualitas
Layanan  E-Recovery:  Efek  pada Persepsi Nilai dan Niat Loyalitas. Procedia  -  Ilmu  Sosial dan Perilaku , 229 , 427–443. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.20 16.07.153
Zehir,  C.,  &  Narcıkara,  E.  (2016b).
Kualitas  E-Layanan  dan  Kualitas Layanan  E-Recovery:  Efek  pada Persepsi Nilai dan Niat Loyalitas. Procedia  -  Ilmu  Sosial dan Perilaku , 229 , 427–443. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.20 16.07.153 Zemblytė,  J.  (2015).  Instrumen  untuk Mengevaluasi Kualitas E- Layanan. Procedia  -  Ilmu  Sosial dan Perilaku , 213 , 801–806. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.20 15.11.478