## Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano
Richie Renaldi, Dewi Shofi Mulyati*
Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Islam Bandung, Indonesia.

## A R T I C L E   I N F O
Article history : Received  : 11/8/2022 Revised : 16/11/2022
Published  : 20/12/2022
Creative Commons Attribution- NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Volume : 2
No. : 2
Halaman  : 109-116 Terbitan  : Desember 2022

## A B S T R A K
Saat ini sudah banyak perusahaan yang bergerak di bidang kuliner. Salah satunya adalah Restoran X di Bandung, Jawa Barat. Tujuan utama pada Restoran X adalah memberikan  pelayanan  yang  terbaik  agar  pelanggan  mendapatkan  pengalaman yang baik dan berharap untuk kembali lagi. Tujuan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  di  Restoran  X  berdasarkan  Metode  ServQual (Service Quality) dan Metode Kano. Dalam hal kepuasan pelanggan, pendekatan dengan menggunakan Metode Service Quality dapat diterapkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Metode Service Quality diukur berdasarkan GAP atau kesenjangan antara persepsi dan harapan. Sedangkan pada Metode Kano digunakan untuk  mengkategorikan  atribut  agar  dapat  mengetahui  atribut  apa  yang  harus ditingkatkan, dipertahankan, dan  diperhatikan serta  dianggap mampu memenuhi kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  dengan  menggunakan Metode Service Quality terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty untuk GAP 5 ditemukan masih terdapat kesenjangan, dan nilai GAP terbesar terdapat pada dimensi responsiveness yaitu sebesar -1,067. Sedangkan pada nilai kualitas pelayanan tertinggi ditemukan pada dimensi assurance  yaitu sebesar  0,790. Berdasarkan  hasil  integrasi Metode Service  Quality  dan  Kano  diketahui  bahwa  diantara  20  variabel  yang  diteliti,  5 direkomendasikan  untuk  ditingkatkan,  8  direkomendasikan  untuk  dipertahankan dan 7 direkomendasikan untuk diperhatikan.
Kata Kunci : Metode Service Quality; Metode Kano; Kualitas Pelayanan

## A B S T R A C T
Currently there are many companies engaged in the culinary field. One of them is X Restaurant in Bandung, West Java. The purpose of this study was to determine the quality of service at X Restaurant based on the ServQual Method (Quality of Service) and the Kano Method. The Service Quality method is measured based on the GAP or the gap between perceptions and expectations. While the Kano method is used to categorize attributes in order to find out what attributes must be improved, maintained,  and  considered  and  considered  capable  of  meeting  customer satisfaction. The results of research conducted using the Service Quality Method on five  dimensions  of  service  quality,  namely  tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance and empathy for GAP 5, it was found that there were still gaps, and the largest  GAP  value  was  in  the  responsiveness  dimension,  namely  -1,067. Meanwhile, the highest service quality value is found in the assurance dimension, which is 0.790. Based on the results of the integration of Service Quality and Kano Method, it is known that among the 20 variables studied, 5 are recommended to be improved,  8  are  recommended  to  be  maintained  and  7  are  recommended  to  be considered.
Keywords : Service Quality Method; Kano Method; Service Quality
@ 2022 Jurnal Riset Teknik Industri Unisba Press. All rights reserved.
Richie Renaldi et al . Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano

## A. Pendahuluan
Restoran X atau biasa disingkat “WOW” merupakan salah satu destinasi wisata kuliner yang ada di Bandung Jawa Barat. Tujuan utama dari Restoran X ialah memberi pelayanan yang terbaik supaya para pelanggan menerima pengalaman  yang  baik  dan  berharap  untuk  datang  kembali.  Hal  yang  menarik  dari  X  adalah  menawarkan pengembangan olahan sayap ayam dengan varian rasa yang berbeda tidak seperti restoran lain, serta inovasi hidangan lainnya yang mereka tawarkan dengan harga yang sangat terjangkau.
Menurut Gilbert dalam [1], kualitas suatu layanan secara keseluruhan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu kualitas teknis, kualitas fungsional dan citra perusahaan. Kualitas teknis merupakan komponen yang mengacu pada kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Kualitas fungsional merupakan komponen yang berhubungan dengan kualitas penyampaian suatu jasa. Citra perusahaan dipahami sebagai reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Restoran adalah suatu tempat dimana tamu dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman, yang akan dilayani oleh pramusaji [2].
Dineserv ( Dining Service ) adalah metode ServQual tetapi khusus untuk restoran [3]. Di ServQual, alat yang digunakan untuk mengukur kesenjangan antara apa yang dipikirkan konsumen dan apa yang disediakan restoran masih terlalu biasa. Di Dineserv, nilai distribusi 5 dimensi Servqual kini digunakan sebagai instrumen, yang dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi pelayanan, khususnya restoran.
ServQual ( Service Quality ) biasanya digunakan oleh manajemen perusahaaan untuk melakukan pengukuran kualitas jasa untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan yang di inginkan oleh konsumennya, manajamen perusahaan harus merasakan berada di dua belah posisi dimana sebagai pihak pengguna jasa bukan hanya saja sebagai penyedia  jasa,  karena  perusahaan  harus  mampu  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan  kepada konsumennya  agar  konsumen  merasakan  kepuasaan  dalam  pelayanan,  biasanya  penelitian  dilakukan  pada  sektor pelayanan jasa, model atau konsep nama ServQual sering disebut dengan istilah GAP, kualitas jasa akan menghasilkan suatu perbandingan antara harapan dan keinginan konsumennya [4].
Pada Metode Kano oleh Noriaki Kano, yang bermaksud dapat mengklasifikasikan atribut produk atau layanan berlandaskan  seberapa bagus  layanan  tersebut dapat memuaskan keinginan  konsumen. Metode  Kano menemukan bahwa semua fungsi termasuk dalam kategori satu dimensi, di mana kinerja fungsional yang tinggi mengarah pada kepuasan pengguna yang tinggi [5]. Oleh karena itu, perbaikan/pengembangan sistem informasi akan difokuskan pada penambahan fungsi/fitur yang dapat membuat sistem informasi personal lebih menarik bagi pengguna.
Terdapat empat jenis skala yang biasa digunakan untuk menyatakan skala pengukuran [6], [7]. Pertama adalah Skala Likert, ke dua Skala Guttman, ke tiga Skala Semantik Diferensial, dan ke empat Skala Penilaian.
Teknik  sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel  [6].  Pada  dasarnya  teknik  pengambilan  sampel dikelompokkan menjadi dua bagian, pertama probability sampling dan kedua non-probability sampling . Pengambilan sampel Probability  sampling mencakup  pengambilan simple  random  sampling , proportionate  sratified  random, disproportionate  stratified  random dan area  random . Pengambilan non-probability  sampling mencakup  sampling sistematis, sampling kuota, sampling incidental , purposive sampling, sampling jenuh dan snowball sampling Uji kecukupan data diperlukan guna membantu dalam pengambilan sampling yang akan ditentukan, Ukuran sampel atau data yang layak dalam penelitian yaitu antara 30 sampai dengan 500. Jika sampel atau data dibagi dalam kategori (contoh: pria-wanita, pegawai negeri/swasta, dll) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30. Sebagaimana  dikemukakan  oleh  Baley  dalam  [8]  yang  menyatakan  bahwa  dalam  penelitian  yang  menggunakan analisis data statistik ukuran sampel paling minimum adalah 30.
Uji  validitas  adalah  suatu  kemungkinan  untuk  menguji data  yang digunakan  sudah  valid  atau belum  sesuai dengan ketepatan dan kesesuaiannya dalam pengukuran, berikut rumus pengujian validitasnya [9].
Uji  reliabilitas  yaitu  cara  untuk  menentukan  reliabilitas  atau  valid  dari  data  yang  digunakan,  uji  reliabilitas berguna untuk menentukan derajat konsistensi jawaban yang diberikan oleh responden. Variabel dinyatakan reliabel jika memiliki Crobach's alpha > 0,60 dan rumus berikut digunakan dalam uji reliabilitas [10].
X menyadari pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran, serta mengetahui bahwa karyawan yang dimiliki kurang banyak ketika ramai terutama pada saat banyak ojek online yang datang, karyawan yang kurang tanggap dan cekatan serta terkadang terjadi error system pada fasilitas restoran yang dimiliki.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: “Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Restoran X kepada pelanggan” dan “Atribut pelayanan apa saja yang harus  diperbaiki  dan  bagaimana  usulan  perbaikan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  pada  Restoran  X?” Selanjutnya,  tujuan  dalam  penelitian  ini  diuraikan  dalam  pokok-pokok  sebagai  berikut:  1)  Mengetahui  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran X terhadap pelanggan; 2) Mengetahui atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan memberikan usulan perbaikan Restoran X terhadap pelanggan.

## B. Metode Penelitian
Peneliti  menggunakan  metode  teknik  analisis  korelasional  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Populasi yang dipilih dalam penelitian ini adalah Pelanggan Restoran X yang datang setiap harinya kurang lebih 150 orang.
Dengan teknik pengambilan sampel yaitu dengan simple random sampling. jumlah sampel penelitian sebanyak 50  pelanggan.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner,  wawancara, observasi, dan studi pustaka. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode ServQual dan Kano.

## C. Hasil dan Pembahasan
Metode ServQual

## Perhitungan Nilai ServQual
Berikut adalah Hasil perhitungan nilai ServQual untuk seluruh pernyataan dapat dilihat pada Tabel 1. di bawah ini.
Tabel 1. Perhitungan Nilai Score ServQual Kode Variabel Persepsi  Harapan GAP (P-H) Bukti Fisik (Tangible) P1 Tersedianya fasilitas penunjang (AC/kipas angin, dan wifi) 3,320 4,040 -0,720 P2 Penampilan karyawan Wingz O Wingz rapi dan menarik 3,000 3,960 -0,960 P3 Area lingkungan dan ruangan Wingz O Wingz nyaman dan bersih 3,020 4,240 -1,220 P4 Pelanggan merasa mudah saat melakukan pembayaran dengan cash atau debit 2,940 4,120 -1,180 P5 Peralatan makan bersih dan higienis 3,340 4,060 -0,720 P6 Fasilitas tempat parkir yang luas dan nyaman 3,420 4,380 -0,960 Kehandalan (Reliability) P7 Perhitungan tagihan (bill) Wingz O Wingz akurat sesuai dengan pesanan pelanggan 3,460 4,040 -0,580 P8 Pelayanan Wingz O Wingz cepat dan handal 3,060 4,320 -1,260 P9 Waktu operasional Wingz O Wingz tepat waktu 3,020 4,000 -0,980 P10 Kesesuaian menu yang disajikan dengan pemesanan 3,280 3,920 -0,640 Daya tanggap (Responsiveness) P11 Karyawan Wingz O Wingz tanggap dan cekatan ketika dipanggil pelanggan 3,200 4,180 -0,980 P12 Kecepatan karyawan dalam melayani pesanan take away (bungkus) 3,000 4,340 -1,340 P13 Kemudahan dalam memesan menu makanan 3,440 4,320 -0,880 Jaminan (Assurance) P14 Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan baik langsung maupun melalui telepon 3,400 4,360 -0,960 P15 Pihak restoran memberikan jaminan atas makanan yang tidak sesuai dengan yang di pesan, dengan menggantinya dengan makanan yang baru 3,240 4,000 -0,760 P16 Menyajikan makanan dan minuman yang halal 3,180 4,000 -0,820 P17 Terjaminnya kendaraan di tempat parkir 2,940 3,800 -0,860
Richie Renaldi et al . Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano
Tabel 1. Perhitungan Nilai Score ServQual (Lanjutan) Kode Variabel Persepsi  Harapan GAP (P-H) Empati (Emphaty) P18 Perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan 3,380 4,380 -1,000 P19 Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan 3,120 4,140 -1,020 P20 Karyawan melayani pelanggan dengan tidak memandang status sosial 3,160 4,220 -1,060
Sumber: Data Penelitian yang Sudah Diolah, 2022
Berdasarkan hasil perhitungan nilai ServQual pada Tabel 1 menunjukan bahwa hasil GAP atau kesenjangan antara persepsi dan harapan dari responden kebanyakan mendapatkan hasil yang negatif, itu berarti pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Dari Tabel 1. di atas dapat dilihat bahwa nilai GAP negatif terbesar pertama adalah atribut “Kecepatan karyawan dalam melayani  pesanan take  away (bungkus)  (P12)”  dengan score  GAP sebesar  -1,340.  Kemudian  nilai GAP negatif terbesar kedua adalah “Pelayanan X cepat dan handal (P8)” dengan score GAP -1,260. Untuk nilai GAP negatif paling terkecil  ialah  “Perhitungan  tagihan  ( bill )  X  akurat  sesuai  dengan  pesanan  pelanggan  (P7)”  dengan score -0,580. Sedangkan  atribut  dengan  nilai GAP negatif  terkecil  berikutnya  adalah  “Kesesuaian  menu  yang  disajikan  dengan pemesanan (P10)” dengan score -0,640. Dari tabel 1. diatas dapat dilihat bahwa semua atribut yang dijadikan alat ukur pada penelitian ini memiliki nilai negatif, yang berarti bahwa masih terdapat atribut yang belum sesuai dengan harapan dari pelanggan

## Kualitas Pelayanan Setiap Dimensi
Kualitas  pelayanan  setiap  dimensi  dilakukan  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak Restoran X kepada pelanggan sesuai dengan dimensi yang telah ditentukan menggunakan rumus Q yang apabila jika Q ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik berikut Tabel 2. yang menjelaskan hasil kualitas pelayanan setiap dimensi.
Tabel 2. Kualitas Pelayanan Setiap Dimensi No. Dimensi Persepsi Harapan GAP Q = P/H 1. Tangibles (Bukti fisik) 3,173 4,133 -0,960 0,768 2. Reliability (Kehandalan) 3,205 4,070 -0,865 0,787 3. Reponsivenees (Daya tanggap) 3,213 4,280 -1,067 0,756 4. Assurance (Jaminan) 3,190 4,040 -0,850 0,790 5. Emphaty (Perhatian) 3,220 4,247 -1,027 0,758
Berdasarkan  Tabel  2.  dapat  diketahui  bahwa  rata-rata  nilai  setiap  dimensi  belum  memenuhi  kepuasan  pelanggan karena nilai Q > 1. nilai Q diatas memiliki nilai rata-rata sebesar 0,771, maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan belum dapat dikatakan baik.

## Metode Kano Menentukan Klasifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano
Untuk menentukan kategori Kano, dari jawaban masing-masing atribut berdasarkan tipe fungsional dan disfungsional, dilakukan  dengan  menentukan  titik  nilai  responden  pada  setiap  nilai  atribut  fungsional  dan  fungsional,  sehingga diperoleh  satu  titik  kesamaan  untuk  mengidentifikasi  sifat  dalam  Metode  Kano.  Setelah  menentukan  klasifikasi fungsional dan disfungsional, diimplementasikan untuk mengelompokkan kategori dari setiap atribut pernyataan dan menghitung  hasil  klasifikasi  yang diperoleh,  sehingga  langkah  ini  hanya  menentukan jumlah  kategori  kano  untuk setiap  atribut  terhadap  hasil  semua  responden.  Berikut  ini  adalah  rekapitulasi  hasil  perhitungan  tabel  kano  secara lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3 di bawah ini.
Tabel 3. Tabulasi Setiap Atribut Pelayanan Kategori Kano
No. Atribut M  O A I R  Q  O+A+M  I+R+Q  TOTAL
1 Tersedianya fasilitas penunjang (AC/kipas angin, dan Wifi ) 6 16 10  18  0 0 32 18 50 2 Penampilan   karyawan   X rapi dan menarik 2 4 24 20  0 0 30 20 50 3 Area lingkungan dan ruangan X nyaman dan bersih 17 5 15  13  0 0 37 13 50 4 Pelanggan merasa mudah saat melakukan pembayaran dengan cash atau debit 18 4 14  14  0 0 36 14 50 5 Peralatan makan bersih dan higienis 2 16 13  19  0 0 31 19 50 6 Fasilitas tempat parkir yang luas dan nyaman 5 15 12  18  0 0 32 18 50 7 Perhitungan tagihan (bill) X akurat sesuai dengan pesanan pelanggan 5 2 21 22  0 0 28 22 50 8 Pelayanan X cepat dan handal 20 2 7 21  0 0 29 21 50 9 Waktu operasional X tepat waktu 4 3 20 23  0 0 27 23 50 10 Kesesuaian menu yang disajikan dengan pemesanan 4 16 11  19  0 0 31 19 50 11 Karyawan X tanggap dan cekatan ketika dipanggil pelanggan 7 17 6 20  0 0 30 20 50 12 Kecepatan karyawan dalam melayani pesanan take away (bungkus) 22 1 15  12  0 0 38 12 50 13 Kemudahan dalam memesan menu makanan 6 17 11  16  0 0 34 16 50 14 Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan baik langsung maupun melalui telepon 12 14 12  12  0 0 38 12 50 15 Pihak restoran memberikan jaminan atas makanan yang tidak sesuai dengan yang di pesan, dengan menggantinya dengan makanan yang baru 7 4 17 22  0 0 28 22 50 16 Menyajikan makanan dan minuman yang halal 1 2 25  22  0 0 28 22 50 17 Terjaminnya kendaraan di tempat parkir 5 4 21 20  0 0 30 20 50 18 Perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan 4 3 20 23  0 0 27 23 50 19 Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan 10 2 18 20  0 0 30 20 50 20 Karyawan melayani pelanggan dengan tidak memandang status sosial 16 3 15  16  0 0 34 16 50
Setelah  menentukan  kebutuhan  pelanggan  sesuai  dengan  kategori  Kano,  Langkah  selanjutnya  yaitu melakukan  perhitungan  menggunakan Blauth’s  Formula. Perhitungan  ini  dilakukan  untuk  menentukan kategori dari 20 atribut yang ada dengan ketentuan sebagai berikut: 1) Jika (one dimensional + attractive + must-be) > (indifferent + reverse + questionable), maka grade diperoleh dari nilai yang paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must-be); 2) Jika (one dimensional + attractive + must-be) < (indifferent + reverse +  questionable),  maka  grade  diperoleh  dari  nilai  yang  paling  maksimum  dari  (indifferent,  reverse, questionable); 3) Jika (one dimensional + attractive + must-be) = (indifferent + reverse + questionable), maka grade diperoleh dari nilai yang paling maksimum di antara (one dimensional, attractive, must-be, indifferent, reverse, questionable).
Tabel 4. Penentuan Kategori Kano Dimensi Kode Variabel Kategori Kano Bukti Fisik (Tangibles) P1 Tersedianya fasilitas penunjang (AC/kipas angin, dan Wifi ) One dimensional P2 Penampilan   karyawan   X rapi dan menarik Attractive P3 Area lingkungan dan ruangan X nyaman dan bersih Must Be P4 Pelanggan merasa mudah saat melakukan pembayaran dengan cash atau debit Must Be P5 Peralatan makan bersih dan higienis One dimensional P6 Fasilitas tempat parkir yang luas dan nyaman One dimensional Kehandalan (Reliability) P7 Perhitungan tagihan ( bill ) X akurat sesuai dengan pesanan pelanggan Attractive P8 Pelayanan X cepat dan handal Must Be P9 Waktu operasional X tepat waktu Attractive P10 Kesesuaian menu yang disajikan dengan pemesanan One dimensional Daya tanggap (Responsiveness) P11 Karyawan X tanggap dan cekatan ketika dipanggil pelanggan One dimensional P12 Kecepatan karyawan dalam melayani pesanan take away (bungkus) Must Be P13 Kemudahan dalam memesan menu makanan One dimensional Jaminan (Assurance) P14 Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan baik langsung maupun melalui telepon. Attractive P15 Pihak restoran memberikan jaminan atas makanan yang tidak sesuai dengan yang di pesan, dengan menggantinya dengan makanan yang baru Attractive P16 Menyajikan makanan dan minuman yang halal One dimensional P17 Terjaminnya kendaraan di tempat parkir Attractive Empati (Emphaty) P18 Perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan Attractive P19 Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan Attractive P20 Karyawan melayani pelanggan dengan tidak memandang status sosial Must Be
Berdasarkan penyebaran kuesioner tertutup, mayoritas responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini adalah laki-laki (66%). Jika dilihat dari faktor usia, mayoritas responden yang mengisi kuesioner ini adalah responden berusia 26 - 35 tahun (46%). Jika dilihat dari faktor pendidikan, mayoritas responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini adalah responden yang memiliki pendidikan terakhir di S1 (48%). Sedangkan mayoritas responden yang mengisi
kuesioner pada penelitian ini adalah responden yang melakukan pembelian di X sebanyak 2-3 kali dalam seminggu (40%).
Pada  Tabel  4.  di  atas  terlihat  bahwa  atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kategori  “ must  be ”.  Dalam  kategori  ini terdapat dimensi tangibles yaitu “Area lingkungan dan ruangan X nyaman dan bersih” dengan usulan perbaikan yang diberikan  serta  “Pelanggan  merasa  mudah  saat  melakukan  pembayaran  dengan cash atau  debit”,  untuk  dimensi reliability yaitu  “Pelayanan  X cepat dan  handal”, pada dimensi responsiveness yaitu  “Kecepatan  karyawan dalam melayani pesanan take away (bungkus)”, dan dimensi emphaty yaitu “Karyawan melayani pelanggan dengan tidak memandang status sosial.”
Pada  Tabel  4.  di  atas  terlihat  bahwa  atribut-atribut  yang  termasuk  kategori one  dimensional. Dalam  kategori  ini terdapat dimensi tangibles yaitu atribut Tersedianya fasilitas penunjang (AC/kipas angin, dan Wifi ), Peralatan makan yang bersih dan higienis, dan Fasilitas parkir Restoran X yang luas dan nyaman. Lalu pada dimensi reliability yaitu Kesesuaian  menu  yang disajikan dengan pemesanan.  Sedangkan pada dimensi Responsiveness yaitu  Karyawan X tanggap dan  cekatan  ketika dipanggil pelanggan dan Kemudahan dalam memesan menu makanan.  Terakhir pada dimensi Assurance yaitu  Karyawan  memberikan  informasi  yang  jelas  kepada  pelanggan  baik  langsung  maupun melalui telepon, serta Terjaminnya kendaraan di tempat parkir.
Pada  Tabel 4. di  atas  terlihat bahwa  atribut-atribut  yang  termasuk  kategori attractive . Dalam  kategori  ini  terdapat dimensi tangibles yaitu  atribut  Penampilan      karyawan      X  rapi  dan  menarik.  Pada  dimensi reliability adalah Perhitungan tagihan ( bill ) X akurat sesuai dengan pesanan pelanggan dan Waktu operasional X tepat waktu. Dalam dimensi assurance adalah Menyajikan makanan dan minuman yang halal dan Pihak restoran memberikan jaminan atas makanan yang tidak sesuai dengan yang di pesan, dengan menggantinya dengan makanan yang baru, Terakhir pada dimensi emphaty yaitu Perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan dan Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan.

## D. Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  dalam  penelitian  ini,  peneliti  menyimpulkan  beberapa  hasil  penelitian  sebagai berikut: 1) Berdasarkan identifikasi hasil perhitungan dengan menggunakan Metode Service Quality , dapat diketahui pada Tabel 1. menunjukan bahwa hasil dari GAP antara persepsi dan harapan pelanggan mendapatkan rata-rata nilai negatif. Dan  hasil dari  lima dimensi  yang ditentukan didapatkan  hasil pada dimensi tangibles sebesar 0,768 pada dimensi reliability sebesar 0,787, dimensi responsivenees sebesar 0,756, dimensi assurance sebesar 0,790 dan dimensi emphaty sebesar 0,758 maka kualitas pelayanan dapat disimpulkan dari hasil Q > 1 yang berarti pelanggan belum merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan;  2)  Berdasarkan  pada  hasil  analisis  dengan  Metode  Kano  terdapat beberapa atribut yang harus dilakukan perbaikan dan peningkatan pada Restoran X.

## Kategori Must Be (Ditingkatkan)
Kategori must be pada dimensi responsiveness dengan atribut Kecepatan karyawan dalam melayani pesanan take away (bungkus) (P12) memiliki nilai GAP sebesar -1,340. Usulan perbaikan yang diberikan yaitu sebaiknya pihak Restoran X menambah jumlah pekerja untuk bertugas di ruang depan restoran agar dapat menangani para pesanan take away . Jika hal ini terjadi ketika banyaknya pesanan take away maka akan terlayani dengan baik, dan tetap perlu dilakukan pelatihan pada staff untuk melayani proses take away dengan teratur.

## Kategori One Dimensional (Dipertahankan)
Kategori one dimensional pada dimensi reliability dengan yaitu Karyawan X tanggap dan cekatan ketika dipanggil pelanggan (P11) dengan nilai -0,980, usulan perbaikan yang diberikan yaitu melakukan penempatan karyawan lebih dekat  ke meja pelanggan,  yang berarti  karyawan perlu menyebar  ke setiap  sudut  restoran.  Karena  akan  cepat dan efisien untuk mengurangi tenaga pelanggan dalam mencari karyawan.

## Kategori Attractive (Diperhatikan)
Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan (P19) dengan nilai -1,020, Untuk memperbaiki kesalahan  ini  harus  dilakukan  pelatihan  dalam  menangani  keluhan  pelanggan  dengan  meningkatkan  sikap  seperti melayani pelanggan dengan hormat, menyapa dengan wajah ramah dan memberikan senyum serta mempersilahkan mereka untuk duduk dan bertanya apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini dapat menciptakan rasa profesionalisme dalam melayani pelanggan.
Richie Renaldi et al . Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano

## Daftar Pustaka
[1]  D. J. Priansa, Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial . Bandung: CV Pustaka Setia, 2017.
[2]  A. Mertayasa and I. Gede, “Food and beverage service operational,” Yogyakarta: Andi, 2012.
[3]  A.  Paramitha,  “STUDI  DESKRIPTIF  DINESERV  WARUNG  LEKO  CABANG  BONET  MENURUT PERSEPSI PELANGGAN YANG BERDOMISILI DI SURABAYA,” Calyptra  J. Ilm. Mhs. Univ. Surabaya , vol. 2, no. 1, 2013.
[4]  T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, Qfd, Dan Kano: Disertasi Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian , 2nd ed. Jakarta: PT Indeks, 2011.
[5]  I.  Rahmayuni,  H.  Humaira,  and  D.  Defni,  “Pemanfaatan  Metode  Kano  Untuk  Menilai  Tingkat  Kepuasan Pengguna  Terhadap  Fungsionalitas  Sistem  Informasi  Kepegawaian  (Studi  Kasus :  AKNP  Pelalawan),” INOVTEK Polbeng - Seri Inform. , vol. 1, no. 2, p. 133, Nov. 2016, doi: 10.35314/isi.v1i2.132.
[6]  Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta CV, 2013.
[7]  A. Rozaq, R. K. Hardinto, R. Yunida, and P. Padli, “<title/>,” POSITIF  J. Sist. dan Teknol. Inf. , vol. 3, no. 1, p. 25, Jul. 2017, doi: 10.31961/positif.v3i1.365.
[8]  Mahmud, Metode Penelitian Pendidikan . Bandung: Pustaka Setia, 2011.
[9]  F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” J. Tarb.  J. Ilm. Kependidikan , vol. 7, no. 1, Jul. 2018, doi: 10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.
[10]  I. Susanti, “EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA SERTIFIKASI TINGKAT KOMPONEN DALAM NEGERI (TKDN) DI PT. SUCOFINDO (PERSERO),” J. PASTI (Penelitian dan Apl. Sist. dan Tek. Ind. , vol. 10, no. 1, pp. 89–97, 2016.