## EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN FARMASI DI APOTEK “X”
Ratih Pratiwi Sari
Akademi Farmasi ISFI Banjarmasin E-mail : ratih_pratiwi_sari@yahoo.co.id
Pelayanan    kefarmasian  merupakan  pelayanan    kesehatan  yang mempunyai peran penting dalam mewujudkan kesehatan bermutu, dimana apoteker sebagai  bagian  dari tenaga  kesehatan  mempunyai  tugas  dan  tanggung jawab dalam    mewujudkan  pelayanan  kefarmasian  yang  berkualitas.  Tujuan  pada penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kepuasaan  pasien  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  Apotek  “X”  Jl.Kuripan  berdasarkan  5  dimensi  dan  untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  harus  diperhatikan  untuk  meningkatkan  kepuasan pasien.
Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  dimana  penelitian  ini  akan menggambarkan  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di Apotek  “X”  dan  faktor-faktor  yang  harus  diperhatikan  untuk  meningkatkan kepuasan pasien. Populasi adalah semua pasien  yang berkunjung di Apotek “X”. Sampel  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  yang  membeli  obat  dengan  resep  di Apotek  “X”  yang  berjumlah  sebanyak  112  orang.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  kuisioner.  Pengolahan  data  dilakukan  dengan  melakukan perhitungan persentase tiap jawaban yang diberikan oleh responden. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dapat dilihat tingkat kepuasan pasien untuk setiap butir pertanyaan pada masing-masing dimensi.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  “X”  berkualitas  cukup  memuaskan  dan  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  pada  dimensi reliability yaitu  kepastian jadwal pelayanan, kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan, dimensi responsiveness yaitu  kepastian  lama  pengerjaan  resep,  respon  petugas  apotek terhadap  keluhan/pertanyaan  pasien,  dimensi assurance yaitu  kualitas  dan  mutu obat yang diberikan, pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas, pengetahuan petugas  apotek  tentang  obat,  dimensi emphaty yaitu  keramahan  dan  kesopanan petugas apotek, kesediaan petugas apotek dalam meminta maaf kepada pasien, dan dimensi tangibles yaitu sarana dan prasana apotek, penampilan petugas apotek.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Pelayanan kefarmasian, Apotek “X”

## EVALUATION OF PATIENTS’S SATISFACTION ABOUT PHARMACEUTICHAL SERVICES AT A PHARMACY “X”

## ABSTRACT
Pharmaceutical  service  is  health  services  that  have  an  important  role  to bringing  the  quality  of  health,  whereas  the  pharmacist  as  a  part  of  health professional that have a duty and responsibility to create a quality of pharmaceutical service.  Based  on  the  sales  data  of  “X”  Pharmacy  during  three  months,  there  is declining  in  sales  of  prescription.  The  purpose  of  this  research  is  to  know  the patients  satisfaction  about  pharmaceutical  service  in  “X”  Kuripan  based  on  five dimensions  and  to  know  about  the  factors  that  must  be  considered  to  improve patient’s satisfaction.
This  research  uses  descriptive  analysis  to  describe  the  level  of  patient’s satisfaction about pharmaceutical services and factors that must be considered to improve patient’s satisfaction. The population of this research is all patients This research  uses  112  people  who  came  to  pharmacy  “X”  to  buy  medicines  with prescription. The technique of data collection uses questionnaire. Data processing is done by calculating the percentage of each answers that given by the respondents. Based on the calculating result, we can see the level of patient’s satisfaction for each answer in each dimension.
Based  on  the  result  of  this  research,  we  can  conclude  that  patient’s satisfaction in pharmacy “X” is good enough and the factors that influence patient’s satisfaction  on  reliability  dimension  is  certainty  of  service  schedule,  speed  and responsiveness  of  the  pharmacist,  responsiveness  dimension  is  certainty  of prescription  processing  time,  response  of  pharmacist  about  patient’s  question, assurance dimension is quality of  medicine, giving complete and clear information about the medicine, knowledge pharmacist’s about medicine,  empathy dimension is  well  mannered  and  friendly  of  pharmacist,  willingness  of  the  pharmacist  to require  the  forgiveness  to  the  patient,  and  tangibles  dimension  is  facilities  and infrastructure pharmacy, pharmacist’s appearance .
Kew Word: Service Quality, Pharmaceutical Services, Pharmacy “X”

## PENDAHULUAN
Apotek sebagai sarana
kesehatan  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat untuk mendapatkan obat.
Menurut  Peraturan  Pemerintah  (PP) No. 51 Tahun 2009, apotek
merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan
praktek  kefarmasian  oleh  apoteker
(Depkes, 2009). Perkembangan  yang pesat  telah  terjadi  di  apotek  dengan bergesernya orientasi seorang apoteker  dari product atau drug oriented menjadi patient  oriented , yang  bertujuan  membantu  pasien memperoleh  dan  menggunakan  obat yang tepat.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Baroroh  (2014),  bahwa  konsumen
Apotek  di  Kota  Yogyakarta  puas terhadap pelayanan kefarmasian dalam dimensi Tangible dan
Empathy. Pelayanan  kefarmasian selama  ini  dinilai  oleh  banyak pengamat  masih  berada  dibawah standar.  Sebagaimana  dikemukakan oleh Kuncahyo (2004) bahwa
Apoteker yang seharusnya mempunyai peran sentral dan bertanggung  jawab  penuh  dalam memberikan  informasi  obat  kepada masyarakat  ternyata  masih  belum dilaksanakan  dengan  baik.  Seorang pemerhati kesehatan masyarakat menyatakan    bahwa  apotek  telah berubah menjadi semacam toko yang berisi semua golongan obat baik obat bebas,  obat  keras,  psikotropika  dan narkotika  dengan  pelayanan  yang tidak  mengacu  pada  kaidah-kaidah profesi,  karena  tidak  dilakukan  oleh apoteker (Wiryanto, 2005)
Pengukuran kepuasan pengguna  jasa  kesehatan  merupakan salah satu indikator untuk mengetahui mutu  pelayanan  kesehatan.  Ada beberapa macam konsep pengukuran kepuasan  pasien  seperti  kepuasan
pasien  secara  keseluruhan,  dimensi kepuasan pasien, konfirmasi harapan, minat  pembelian  ulang,  kesediaan merekomendasi,  dan  ketidakpuasan pasien (Priyandani dkk., 2014)

## METODE
Jenis penelitian ini merupakan penelitian  deskriptif.  Pada  penelitian ini menggambarkan menggambarkan tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek “X” dan faktor-faktor yang harus diperhatikan  untuk  meningkatkan kepuasan  pasien.  Penelitian  dan pengambilan  data  dilakukan  pada bulan  November  –  Desember  2016. Penelitian  dilaksanakan  di  Apotek “X”.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah semua pasien yang berkunjung di Apotek “X”. Sampel penelitian ini adalah  semua  pasien  yang  berusia  ≥ 20 sampai < 60 tahun  yang membeli obat dengan resep di Apotek “X”.

## ALAT
Alat  atau  instrument  pada penelitian  ini  menggunakan  lembar kuesioner yang berisi persepsi pasien terhadap  pelayanan  kefarmasian  di Apotek “X”

## HASIL PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan penelitian  secara  deskriptif  yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien  terhadap  kualitas  pelayanan
kefarmasian di Apotek
“X”.
Kepuasan  pasien  diukur  berdasarkan 5 dimensi kepuasan, yaitu reliabilitas, daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan bukti  fisik.  Tujuan  lainnya  untuk mengetahui faktor yang
mempengaruhi  kualitas  pelayanan kefarmasian di Apotek “X”.
Tempat penelitian di Apotek “X” Kota Banjarmasin dengan jumlah responden  sebanyak  120  responden. Responden  dalam  penelitian  ini adalah  semua  pasien  yang  mendapat
resep  dan  menerima  pelayanan kefarmasian  di  apotek  “X”  sesuai kriteria  inklusi  dan  ekslusi.  Jumlah responden yang masuk dalam kriteria inklusi sebanyak 117 orang, sedangkan  3  orang  responden  tidak dapat  diikutkan  pada  penelitian karena responden tidak bisa membaca sebanyak  1  orang  dan  tidak  bersedia menjadi responden sebanyak 2 orang.
Karakteristik responden yang menerima pelayanan kefarmasian pada penelitian ini dibagi atas beberapa kriteria, yaitu berdasarkan  jenis  kelamin,  umur, tingkat  pendidikan  dan  pekerjaan disajikan pada tabel 1.1.

## Tabel 1 Karakteristik Responden (N=117)
Karakteristik Responden Jumlah N=117 % Jenis Kelamin Laki-Laki 50 42,73 Perempuan 67 57,26 Umur 20-29 th 21 17,94 30-39 th 24 20,51 40-49 th 38 33,92 50-59 th 34 29,05 Tingkat Pendidikan Tidak Sekolah 10 8,54 SD 8 6,83 SLTP/Sederajat 18 15,38 SLTA/Sederajat 36 30,76 Akademi/Perguruan Tinggi 45 38,46 Pekerjaan PN/TNI/Polri/Pensiunan 42 35,89 Pegawai Swasta 26 22,23 Wiraswasta/Pedagang 8 6,83 Pelajar/Mahasiswa 12 10,25 Buruh/Tani/Nelayan 3 2,56 Ibu Rumah Tangga 20 17,90 Tidak bekerja/Lainnya 6 5,12
Kuesioner  dalam  penelitian ini  ada  20  pernyataan  berdasarkan lima  dimensi  kualitas.  Banyaknya jumlah pernyataan untuk tiap dimensi berbeda-beda.  Dimensi reliability sebanyak 3 pernyataan, responsiveness sebanyak 3
pernyataan, assurance sebanyak    6 pernyataan, emphaty sebanyak    4 pernyataan dan tangible sebanyak   4 pernyataan  seperti  disajikan  pada tabel 2.
Tabel 2 Pernyataan Kuesioner
Pengolahan  data  dilakukan dengan melakukan perhitungan
persentase tiap jawaban yang diberikan oleh responden. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dapat dilihat tingkat kepuasan  pasien  untuk  setiap  butir pertanyaan pada masing-masing dimensi.
a. Reliability Dimensi Reliability
memiliki  tiga  butir  pertanyaan  yang berkaitan  dengan  pelayanan  apotek. Butir pertanyaan pada dimensi reliability yang  memiliki  persetanse kepuasan tertinggi terdapat pada butir pertanyaan  kedua  dan  yang  terendah
DIMENSI  NO. PERNYATAAN
R elia b ilit y 1. Kepastian jadwal pelayanan
2. Kecepatan dalam pelayanan
3. Prosedur pelayanan sederhana, mudah, jelas, dan tidak berbelit-belit
R esp o n siven ess 4. Petugas apotek memberi tahu lamanya proses pemberian obat 5. Petugas apotek bersedia mendengarkan keluhan dari pasien
6. Ketanggapan petugas apotek dalam menjawab pertanyaan dari pasien
A ss u ra n ce 7. Petugas apotek melayani dengan sopan
8. Petugas apotek menjelaskan cara pemakaian obat dengan jelas
9. Obat yang diberikan memenuhi jaminan mutu dan keamanan
10. Obat diterima pasien dalam keadaan baik dan rapi sesuai aturan, serta etiket mudah dibaca 11. Obat yang diterima sesuai dengan keluhan penyakit yang diderita
12. Petugas apotek menguasai pengetahuan tentang obat
E mp h a ty 13. Petugas apotek bersikap sabar dan ramah dalam melayani
14. Petugas apotek memberi kesempatan anda menyampaikan keluhannya
15. Petugas apotek bersifat adil dan tidak pilih-pilih terhadap pasien
16. Kesediaan petugas apotek untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan Ta n g ib le
17. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek 18. Ketersediaan tempat pembuangan sampah
19. Petugas apotek berpakaian rapi dan sopan
20. Tersedia alat untuk memanggil pasien (misal speaker)
terdapat pada butir pertanyaan pertama. Butir pertanyaan kedua yang berbunyi “Kecepatan dalam pelayanan”  berada  pada  tingkat kepuasan  “Cukup  Puas”  dengan persentase sebesar 44,44%.
Ketidakpuasan pasien pada kecepatan dalam  pelayanan  dapat  disebabkan karena pasien merasa lama menunggu dalam  pelayanan  kefarmasian  yang diberikan  oleh  petugas  apotek.  Butir
pertanyaan  pertama  yang  berbunyi “Kepastian jadwal pelayanan” berada pada tingkat kepuasan “Puas” dengan
persentase sebesar 35,89%.
Ketidakpuasan  pasien  pada  jadwal pelayanan  apotek  dapat  disebabkan karena ketidaktepatan jadwal praktek dokter  di  Apotek  “X”.  Hasil perhitungan persentase dimensi reliability dapat dilihat pada Gambar
1.
Gambar 1 Diagram Persentase Dimensi Reliability
b. Responsiveness Dimensi Responsiveness
memiliki  tiga  butir  pertanyaan  yang
berkaitan dengan ketanggapan petugas  apotek  dalam  pelayanan.
Butir pertanyaan pada dimensi responsiveness yang memiliki
persetanse kepuasan tertinggi terdapat pada butir pertanyaan ketiga dan yang terendah terdapat pada butir
pertanyaan pertama. Butir pertanyaan ketiga  yang  berbunyi  “Ketanggapan petugas  apotek  dalam  menjawab pertanyaan  dari  pasien”  berada  pada tingkat  kepuasan  “Cukup  Puas” dengan  persentase  sebesar  59,82%. Ketidakpuasan  pada  aspek  ini  dapat disebabkan  karena  pasien  masih belum  merasa  puas  dengan  jawaban yang diberikan petugas atas
1 0 ,2 6 2 ,5 6 8 ,5 4 3 5 ,8 9 3 1 ,2 5 3 8 ,4 6 2 6 ,4 9 4 4 ,4 4 4 0 ,1 7 1 4 ,5 3 1 7 ,0 9 1 1 ,1 2 1 2 ,8 2 5 ,9 9 1 ,7 1 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Butir 1 Butir 2 Butir 3 P er se n tase Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas
pertanyaan  atau  keluhan  pasien karena  kurangnya  pengetahuan  yang dimiliki  oleh  petugas  apotek.  Butir pertanyaan  pertama  yang  berbunyi “Petugas apotek memberitahu lamanya  proses  pemberian  obat” berada pada tingkat kepuasan “Cukup
Puas”  dengan  persentase  sebesar
52,13%. Ketidakpuasan pada butir ini disebabkan karena adanya perbedaan waktu  lamanya  pengerjaan  yang diberitahukan petugas dengan kenyataan pada saat pelayanan. Hasil perhitungan persentase dimensi responsiveness dapat  dilihat  pada diagram 2.
Gambar 2 Diagram Persentase Dimensi Responsiveness
c. Assurance
Dimensi Assurance memiliki enam butir pertanyaan yang berkaitan dengan  jaminan  pelayanan  yang diberikan  apotek  kepada  pasien, seperti keramahan petugas apotek dan kualitas  mutu  obat  yang  diberikan. Butir pertanyaan pada dimensi assurance yang  memiliki  persetanse kepuasan tertinggi terdapat pada butir pertanyaan keenam dan yang terendah terdapat pada butir
pertanyaan pertama. Butir pertanyaan
keenam  yang  berbunyi  “Petugas apotek menguasai pengetahuan tentang  obat”  berada  pada  tingkat kepuasan  “Cukup  Puas”  dengan persentase sebesar
62,39%.
Ketidakpuasan    karena  masih  ada pegawai  baru  di  apotek  yang  belum menguasai  pengetahuan  obat  dengan baik.  Butir  pertanyaan  pertama  yang berbunyi  “Petugas  apotek  melayani dengan  sopan”  berada  pada  tingkat kepuasan  “Cukup  Puas”  dengan persentase sebesar 54,70%.
5 ,1 2 7 ,6 9 9 ,4 1 7 ,0 9 1 9 ,6 5 2 4 ,7 8 5 2 ,1 3 49,57 5 9 ,8 2 2 1 ,3 7 2 2 ,2 3 5 ,9 8 4 ,2 7 0 ,8 5 0 0 10 20 30 40 50 60 70 Butir 1 Butir 2 Butir 3 P er se n tase Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Ketidakpuasan ini dikarenakan jumlah  pasien  yang  akan  menebus resep terlalu banyak hingga terkadang petugas  apotek  mengambil  resep
dengan tergesa-gesa. Hasil perhitungan persentase dimensi
assurance dapat dilihat pada Gambar
3.
Gambar 3 Diagram Persentase Dimensi Assurance
d. Emphaty
Dimensi Emphaty memiliki empat butir pertanyaan yang berkaitan dengan kemudahan petugas apotek  dalam  menjalin  komunikasi dengan pasien. Butir pertanyaan pada dimensi emphaty yang  memiliki
persetanse kepuasan tertinggi terdapat pada butir pertanyaan keempat  dan  yang  terendah  terdapat pada  butir  pertanyaan  ketiga.  Butir pertanyaan  keempat  yang  berbunyi “Kesediaan  petugas  apotek  untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan” berada pada tingkat kepuasan “Cukup Puas”  dengan  persentase  sebesar 74,35%.  Ketidakpuasan  disebabkan
terkadang petugas lupa  memberitahu kepada  pasien  kalau  ada  obat  yang diganti  pada  saat  penagihan  resep. Butir pertanyaan ketiga yang berbunyi  “Petugas  apotek  bersikap adil  dan  tidak  pilih-pilih  terhadap pasien” berada pada tingkat kepuasan “Cukup  Puas”  dengan  persentase sebesar  79,48%.  Apotek  “X”  tidak hanya  melayani  resep  umum,  tetapi juga resep BPJS. Pada saat pelayanan, terkadang  resep  pasien  BPJS  tidak dilayani sesuai dengan antrian sehingga  pasien  merasa  petugas apotek  bersikap  tidak  adil  dan  pilih- pilih  dalam  melayani  pasien.  Hasil
17, 94 18, 8 17, 09 29, 91 15, 38 29, 05 25, 64 29, 91 41, 02 26, 49 26 ,49 8, 54 54, 7 51, 28 41, 89 43, 58 58, 11 62, 39 1, 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 20 30 40 50 60 70 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5 Butir 6 P er se n tase Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
perhitungan persentase dimensi
emphaty dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4 Diagram Persentase Dimensi Emphaty
e. Tangibles
Dimensi tangibles memiliki empat butir pertanyaan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana  apotek,  serta  penampilan petugas  apotek.  Butir  pertanyaan pada dimensi tangibles yang memiliki persetanse kepuasan tertinggi terdapat pada butir pertanyaan pertama  dan  yang  terendah  terdapat pada butir pertanyaan keempat. Butir pertanyaan  pertama  yang  berbunyi “Kebersihan  dan  kenyamanan  ruang tunggu  apotek”  berada  pada  tingkat kepuasan  “Cukup  Puas”  dengan
persentase sebesar 83,76%. Ketidaknyamanan pasien dalam
menunggu obat dikarenakan sedikitnya tempat duduk yang disediakan  apotek  dan  ruang  tunggu apotek dan dokter terdapat dalam satu
area sehingga beberapa pasien berdiri saat  menunggu  antrian  pengambilan obat  ataupun  antrian  dokter,  tetapi permasalahan ini telah diatasi Apotek “X”  dengan  menawarkan  kepada pasien  dengan  memberikan  bon pengambilan  obat  bila  pasien  tidak ingin  menunggu  selama  resep  masih dikerjakan. Butir pertanyaan keempat yang  berbunyi  “Tersedianya  alat untuk  memanggil  pasien  misalnya speaker ” berada pada tingkat kepuasan  “Kurang  Puas”  dengan persentase  sebesar  91,45%.  Apotek “X” belum memiliki alat pemanggil, seperti speaker sehingga saat dipanggil  pasien  tidak  mendengar terutama  saat  suasana  apotek  sedang ramai.  Hasil  perhitungan  persentase dimensi tangibles dapat  dilihat  pada Gambar 5.
8, 54 22, 23 1, 7 9, 4 53, 84 16, 23 14, 53 16, 23 37 ,6 61, 53 79, 48 74, 35 0 0 4, 27 0 0 0 0 0 0 20 40 60 80 100 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 P er se n tase Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Gambar 5 Diagram Persentase Dimensi Tangibles
Berdasarkan  analisis  data yang  telah  dijabarkan  di  atas  dapat dilihat  bahwa  kualitas  pelayanan kefarmasian  di  Apotek  “X”  Jl.
Kuripan Banjarmasin
dengan persentasi  paling  besar  berkualitas cukup  puas.  Dimana  dimensi  yang
paling banyak adalah dimensi emphaty sebanyak  tiga  item  pada butir pertanyaan kempat belas, kelima belas  dan  keenam  belas  ,  dimensi tangibles sebanyak  satu  item  yaitu pada  butir  pertanyaan  ketujuh  belas,
dimensi assurance sebanyak  satu item  pada  butir  pertanyaan  kedua belas,  dimensi responsiveness pada butir pertanyaan keenam, dan reliability sebanyak  satu  item  pada butir pertanyaan kedua.
Berdasarkan  uraian  diatas, dapat  disimpulkan  bahawa  faktor- faktor  yang mempengaruhi kepuasan pasien  terhadap  kualitas  pelayanan farmasi di Apotek “X” adalah sebagai berikut.
Tabel 3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Dimensi Faktor yang mempengaruhi Reliability Kepastian jadwal pelayanan Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan Responsiveness Kepastian lama pengerjaan resep Respon petugas apotek terhadap keluhan / pertanyaan pasien Assurance Kualitas dan mutu obat yang diberikan Pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas Pengetahuan petugas apotek tentang obat Emphaty Keramahan dan kesopanan petugas apotek Kesediaan petugas apotek dalam meminta maaf kepada pasien Tangibles Sarana dan prasarana apotek, seperti ruang tunggu yang memadai, speaker, dan tempat sampah yang cukup Penampilan petugas apotek
4, 27 17, 94 10, 25 0 11, 96 35, 89 70, 94 0 83, 76 46, 15 18, 8 6, 83 0 0 0 91, 45 0 0 0 1, 7 0 20 40 60 80 100 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 P er se n tase Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Kepuasan pasien terhdap kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek “X” adalah cukup memuaskan.
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien meliputi
kepastian jadwal pelayanan, kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan,
kepastian lama pengerjaan resep, respon  petugas  apotek  terhadap keluhan/pertanyaan pasien, kualitas  dan  mutu  obat  yang diberikan,  pemberian  informasi obat  yang  lengkap  dan  jelas, pengetahuan petugas apotek tentang  obat,  keramahan  dan kesopanan petugas apotek, kesediaan  petugas  apotek  dalam meminta  maaf  kepada  pasien, sarana  dan  prasana  apotek, penampilan petugas apotek.

## DAFTAR PUSTAKA
Angelova,  B  and  Zekiri,  J.,  2011, Measuring Customer Satisfaction  with  Service Quality  Using  American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in
Business and Social Sciences , 1 :3. Baroroh, F., 2014, Evaluasi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kota Yogyakarta, Pharmaciana ,
4 : 135-141. Departemen Kesehatan, 2009, Peraturan Pemerintah Republik  Indonesia  Nomor 51  Tahun  2009  tentang Pekerjaan Kefarmasian , Jakarta, Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Harijono,  H  dan  Soepangkat,  BO., 2011,  ‘ Upaya  Peningkatan
Kualitas  Layanan  Farmasi RSK.  ST  VINCENTIUS  A PAULO  Surabaya  Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan QFD’, Prosiding Seminar Nasional Manajemen  Teknologi  XIV
Program  Studi  MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011 .
Kuncahyo,  I.,  2004, Potret  Industri Farmasi di Indonesia , diakses  pada  tanggal  30 September 2015, <http://64/203.71.11/kompa s- cetak/0404/12/opini/906297
.htm>.
Octavia, A., Suswitarosa, dan Anwar,
A., 2012,  Analisis kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Bangsal Jantung  di  RSUD  Raden Mattaher Jambi, Jurnal Manajemen Universitas Jambi. Priyandani, Y., dkk., 2014, Pemberian  Informasi  Lama Terapi dan Konfirmasi Informasi Obat Perlu
Ditingkatkan  di  Puskesmas, Jurnal  Farmasi  dan  Ilmu Kefarmasian Indonesia, 1 :1- 5. Wiryanto,  2005, Pengantar  Ilmu Komunikasi , Gramedia,
Jakarta, Indonesia.