## TOTAL QUALITY  MANAGEMENT PADA BALAI LATIHAN PENDIDIKAN TEKNIK GMIM KAATEN TOMOHON DI KOTA TOMOHON
Korompis Meggi Leddy Meylan Celcius Talumingan Leonardus R. Rengkung

## ABSTRACT
The  aim  of  this  research  is  to  know  the  application  of  Total  Quality  Management  at Technical Training Center (BLPT) GMIM KAATEN TOMOHON. The study was conducted from February to April 2017. The data used in this study are primarily qualitative data relating to the measurement of Total Quality Mananagement, consists of Customer Focus data, Obsession with quality, Long-term commitment, Team Work, Education and training. Data collection uses a list of questions to be asked directly to the management and employees and Consumers. The results of the study and discussion on the application of Total Quality Management to the customers and to the leadership and employees of BLPT GMIM Kaaten Tomohon indicate that included in the highly  satisfied  category  are  Obsessions  on  Quality,  Long  Term  Commitment,  Teamwork,  and for  Education  and  Training.  While  the  included  in  the  category  of  satisfaction  is  Focus  on Customers.
Keywords: quality,  management, technical training center, GMIM Kaaten, Tomohon City

## ABSTRAK
Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  penerapan Total  Quality  Management pada  Balai Latihan  Pendidikan  Teknik  (BLPT)  GMIM  KAATEN  TOMOHON.  Penelitian  dilaksanakan pada bulan Februari sampai April 2017. Data yang digunakan dalam ini adalah data primer yang bersifat  kualitatif,  yang  berkaitan  dengan  pengukuran Total  Quality  Mananagement ,  meliputi fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, komitmen jangka panjang, kerja sama tim (team work) ,  pendidikan  dan  pelatihan. Pengumpulan  data  menggunakan  daftar  pertanyaan  yang ditanyakan  langsung  kepada  pimpinan  dan  karyawan  serta  konsumen  sebagai  responden.  Hasil penelitian dan pembahasan mengenai penerapan Total Quality Management terhadap pelanggan dan  terhadap  pimpinan  dan  karyawan  di  BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon  menunjukkan  bahwa yang  termasuk  pada  kategori  sangat  puas  adalah  Obsesi  terhadap  Kualitas,  Komitmen  Jangka Panjang,  Kerjasama  Tim  (Teamwork),  dan  untuk  Pendidikan  dan  Pelatihan.  Sedangkan  yang termasuk pada kategori puas adalah Fokus pada Pelanggan.
Kata kunci: kualitas, management, Balai Latihan Pendidikan Teknik, GMIM Kaaten, Kota Tomohon

## PENDAHULUAN
Latar belakang Organisasi merupakan kumpulan sumberdaya manusia (human rersources) maupun  sumberdaya  lainnnya (non-human resources) dengan  bangunan  sistem  yang memiliki  tujuan.  Secara  umum  organisasi terbagi  dalam  dua  kelompok  besar  yaitu organisasi  yang  berorientasi  bisnis,  yang  sering disebut private  organization dan  yang  tidak berorientasi  bisnis  yang  disebut  sebagai public organization. Metcalfe (2005) menyatakan bahwa organisasi  bisnis  merupakan  organisasi  yang melakukan aktivitas ekonomi dengan tujuan untuk menghasilkan keuntungan. Organisasi bisnis yang baik diperlukan tujuan yaitu merupakan kebutuhan  yang  ingin  dipenuhi  dalam  jangka waktu  tertentu  contohnya  produktifitas,  sumber daya  fisik,  inovasi  dan  terutama  untuk  mencari keuntungan (Profit). Seiring dengan meningkatnya  persaingan  yang  semakin  cepat, dengan  diikuti  perubahan  selera  konsumen, kemajuan  teknologi,  serta  perubahan  sosial ekonomi  memunculkan  tantangan-tantangan  dan peluang  dalam  bisnis.  Beragam  jenis  dan  usaha bisnis memang mengharapkan supaya mendapatkan  keuntungan  perusahaan  harus  dapat memanfaatkan  kemampuan  yang  dimiliki  agar dapat  memenangkan  persaingan  dan  memperoleh profit perusahaan.  Namun  yang  tidak  bisa mengelolanya  dengan  baik  bisa  mengalami kerugian  semaksimal  mungkin  yang  merupakan salah  satu  tujuan  didirikannya.  Kepemimpinan sumber  daya  manusia  yang  baik  diperlukan dalam  melakukan  organisasi  bisnis  supaya usaha yang dilakukan bisa berjalan dengan baik dan  bisa  lebih  berkembang  terlebih  mampu memenuhi  kebutuhan  pelanggan  atau  lebih berkualitas.Kualitas merupakan kunci keunggulan  untuk  bersaing  yaitu  kemampuan suatu perusahaan untuk mendapatkan keunggulan yang ada dipasar.
Menurut  Gasperz  dalam  Wilson  (2009) menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur  dan  karakteristik  –  karakteristik  yang dimiliki oleh produk yang memuaskan kebutuhan  konsumen.  Sedangkan  menurut Kotler dalam Wilson (2009) berpendapat bahwa kualitas  adalah  seluruh  ciri  serta  sifat  suatu
produk  atau  pelayanan  berpengaruh  pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan  atau  yang  tersirat.    Manajemen kualitas  sangat  penting  bagi  suatu  perusahaan untuk  memenuhi  selera  konsumen  dalam perkembangan  jaman.  Manajemen  kualitas dapat  diterapkan  dalam  barang  dan  jasa  yang ditekankan  dalam  peningkatan  sistem  kualitas. Untuk  menciptakan  produk  yang  memiliki kualitas  secara  total  yaitu  disebut Total  Quality Management. Menurut  Gaspersz  (2001) Total Quality  Management merupakan  suatu  konsep manajemen  yang  merespon  tentang  pendekatan dalam  menjalankan  suatu  usaha  yang  mencoba untuk  memaksimalkan  daya  saing  organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, serta prosesnya. Sedangkan menurut Mulyadi  (2005) Total  Quality  Management didefinisikan  sebagai  suatu  cara  meningkatkan performansi  secara  terus  menerus  pada  setiap evel  operasi  atau  proses  dalam  setiap  area fungsional  dari  suatu  organisasi  dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan model  tersedia. Total  Quality  Management merupakan sistem yang berfokus atau bertujuan untuk  meningkatkan  secara  berkelanjutan  terus menerus.
Menurut  Chase, et  al .  (2005)  adapun prinsip-prinsip Total Quality Management yaitu produk, proses, organisasi, pemimpin, komitmen  serta  menegaskan  bahwa  Total Quality  Management  merupakan  paradigma baru  dalam  menjalankan  bisnis  yang  berupaya memaksimumkan daya saing perusahaan melalui  fokus  pada  kepuasan  konsumen, keterlibatan  seluruh  karyawan,  dan  perbaikan secara  berkesinambungan  atas  kualitas  produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan perusahaan.  Kinerja  Perusahaan  yang  baik merupakan salah satu indikator agar Perusahaan bisa  berkembang.  Perkembangan  Perusahaan yang  baik  akan  meningkatkan  daya  saing perusahaan khususnya dalam persaingan bisnis. Dalam  hal  ini  Balai  Latihan  Pendidikan  Teknik ( BLPT) GMIM KAATEN TOMOHON DI KOTA TOMOHON merupakan sarana yang memproduksi  Rumah  Panggung/  Meubel  dan Soufenir  yang  terbuat  dari  Kayu  kelapa.  Dunia Industri  untuk  meningkatkan  penjualan  dapat
terjadi  jika  perusahaan  mengimplementasikan secara  benar Total  Quality  Management di seluruh  aspek  pada  operasional  perusahaan. Dibutuhkan  secara  terus-menerus  pada  semua bagian-bagian  untuk  diimplementasikan  untuk melengkapi  pelaksanaan  terbaik  perusahaan untuk  mendapatkan  kualitas  produk  dan pelayanan  seperti  yang  dibutuhkan,  dan  hal tersebut  nantinya  akan  berimbas  kepada penjualan perusahaan.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah dikemukakan, dapat dilihat bahwa masalah dalam penelitian  ini  adalah  apakah  Balai  Latihan Pendidikan  Teknik  (BLPT)  GMIM  KAATEN TOMOHON  sudah  menerapkan  prinsip  –  prinsip Total Quality Management (TQM) dalam produksi?
Tujuan Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk mengetahui
penerapan
Total
Quality Management pada  Balai  Latihan  Pendidikan Teknik (BLPT) GMIM KAATEN TOMOHON.

## Manfaat
Untuk  memberikan  informasi  yang  lebih jelas mengenai Total Quality Management yang ada  bagi  pengusaha  dalam  mengelola  Balai Latihan  Pendidikan  Teknik  (BLPT)  GMIM KAATEN TOMOHON.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari  sampai  April  2017  dengan  lokasi penelitian  bertempat  pada  Balai  Latihan Pendidikan
Tomohon (BLPT)
GMIM
KAATEN  TOMOHON  yang  bertempat  di PPWG Matani I, Jln Raya Tomohon-Tondano.

## Metode Pengumpulan Data
Data  yang  digunakan  dalam  ini  adalah data  primer  yang  bersifat  kualitatif,  yang berkaitan  dengan  pengukuran Total  Quality Mananagement , seperti data tentang Fokus pada pelanggan, Obsesi terhadap kualitas, Komitmen
jangka  panjang,  Kerja  sama  tim (team  work) , Pendidikan  dan  pelatihan.  Data  tentang  Fokus pada Pelanggan akan ditanyakan pada pelanggan. Dan  Data  tentang  Obsesi  terhadap  kualitas, Komitmen jangka panjang, Kerja sama tim (team work) ,  Pendidikan  dan  pelatihan  akan  ditanyakan pada pimpinan  dan  karyawan.  Pengumpulan data menggunakan daftar pertanyaan yang akan ditanyakan  langsung  kepada  pimpinan  dan karyawan  serta  Konsumen.  Data  kualitatif tesebut  akan  dikuantifikasi  dengan  menggunakan Skala Likert dengan jenjang 1 sampai 5 yaitu:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju

## Metode Pengambilan Sampel
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  populasi yaitu Pelanggan dan Pimpinan/Karyawan Balai Latihan Pendidikan Teknik (BLPT) GMIM KAATEN TOMOHON.  Teknik  pengambilan  sampel  baik Pelanggan  dan  Pimpinan/Karyawan  akan  diambil secara Accidental sampling . Accidential sampling adalah  bagian  dari  populasi  yang  memiliki  ciri-ciri yang  dimiliki  oleh  populasinya.  Teknik  penarikan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu accidental  sampling yaitu  pengambilan  sampel  secara kebetulan saja yang bertemu dengan peneliti dan dapat dijadikan sampel. Pertanyaan untuk Pelanggan sebanyak  30  responden  dan  untuk  Pimpinan  dan Karyawan  di  BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon sebanyak 30 responden.

## Konsep Pengukuran Variabel
Karakteristik Responden, mencakup :
a) Jenis kelamin : ( Laki – laki / perempuan )
b) Umur
: Usia Responden (Tahun)
c) Pekerjaan      : Profesi Responden
d) Tingkat    pendidikan:  Pendidikan  terakhir responden
Variabel  yang  diukur  dalam  penelitian  ini adalah  yang  berhubungan  dengan  unsur  -  unsur
Total
Quality Management, dimana dikembangkan  dari  10  tulisan  tentang  komponen TQM,  karena  menyesuaikan  dengan  kondisi perusahaan  hanya  diambil  5  komponen  yang penting, yaitu:
1. Fokus pada pelanggan :
 Perhatian perusahaan terhadap pelanggan.
 Pelayanan yang baik terhadap pelanggan
 Kecepatan menanggapi pelanggan.
2. Obsesi terhadap kualitas :
 Peningkatan  kualitas  produk  terus  – menerus.
 Memberikan kualitas produk yang baik.
3. Komitmen jangka panjang
 Perusahaan memiliki perencanaan.
 Karyawan  selalu  memenuhi  keinginan pelanggan.
4. Kerja sama Tim (Teamwork) :
 Penciptaan suasana kerja yang baik.
 Adanya  kerjasama  antara  pimpinan  dan karyawan.
 Adanya kerjasama antara karyawan.
5. Pendidikan dan pelatihan :
 Adanya  pelatihan  dan  pendidikan  bagi karyawan.
 Membuat training khusus staf.

## Metode Analisis Data
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  adalah deskriptif,  yaitu  dengan  cara  menjelaskan semua  variabel  pengukuran  yang  berkaitan dengan Total  Quality  Management .  Untuk mengukur    sikap  akan  disusun  3  pertanyaan untuk  konsumen  dan  9  pertanyaan  untuk pimpinan  dan  karyawan.  Jumlah  sampel  baik Pelanggan dan Pimpinan/Karyawan akan diambil  secara Accidental sampling masing- masing sebanyak 30 responden untuk pelanggan dan  30  responden  untuk  pimpinan  dan karyawan. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk  pernyataan  atau  dukungan  sikap  yang diungkapkan dengan kata - kata berikut menurut Tangkulung (2015):
1 =  Sangat Tidak Setuju
2 =  Tidak Setuju
3 =  Netral
4 =  Setuju
5 =  Sangat Setuju
Dengan  cara  perhitungan  skor  masing  – masing  pertanyaan  khusus  Konsumen  dan pertanyaan  untuk  pimpinan  serta  karyawan  : Jumlah  skor  tiap  kriteria  =  Capaian    skor  X Jumlah Responden Untuk : S1 = 1 x  30 = 30 S2 = 2 x 30 = 60 S3 = 3 x 30 = 90 S4 = 4 x 30 = 120 S5 = 5 x 30 = 150
Jumlah  skor  ideal  untuk  setiap  pertanyaan  (  skor tertinggi ) = 150 Jumlah skor terendah = 30 Dengan interpretasi nilai:
Cara perhitungan skor  keseluruhan untuk mengetahui  unsur  –  unsur Total  Quality Management : Jumlah skor seluruh kriteria = Capaian  jumlah  skor  X  Jumlah  Responden  X Instrumen pertanyaan Untuk pertanyaan terhadap pelanggan S1 = 1 x 30 x 3 = 90 S2 = 2 x 30 x 3 = 180 S3 = 3 x 30 x 3 = 270 S4 = 4 x 30 x 3 = 360 S5 = 5 x 30 x 3 = 450 Jumlah skor ideal untuk keseluruhan pernyataan 450 ( tertinggi ) Jumlah skor terendah 90 Dengan interpretasi nilai:
Untuk pertanyaan terhadap Pimpinan dan Karyawan S1 = 1 x 30 x 9 = 270 S2 = 2 x 30 x 9 = 540 S3 = 3 x 30 x 9 = 810 S4 = 4 x 30 x 9 = 1080 S5 = 5 x 30 x 9 = 1350 Jumlah skor ideal untuk keseluruhan pernyataan 1350 ( tertinggi ) Jumlah skor terendah 270 Dengan interpretasi nilai: Analisis  data  yang  digunakan  merupakan analisis  deskriptif  yang  dianalisis  dengan menggunakan  skala  pengukuran  Likert  Scale adalah sebagai berikut :
Dengan interpretasi nilai:
30 60 90 0 120 150 STS TS N S SS 90 180 270 0 360 STS TS N S SS 20% 40% 60% 0 % 80%
100%
STP TP N P
S
Keterangan Kriteria interpretasi skor unsur- unsur TotaL Quality Management :
Angka 0% - 20%  =  Sangat Tidak Puas Angka 20% - 40% = Tidak Puas Angka 40% - 60% = Netral Angka 60% - 80% = Puas Angka 80% -100% = Sangat  Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Balai Latihan Pendidikan Teknik GMIM Kaaten Tomohon
Balai  Latihan  Pendidikan  Teknik  (BLPT) GMIM Kaaten  Tomohon  merupakan  tempat pendidikan dan pelatihan serta tempat memproduksi  bahan  –  bahan  alami,  dan pemanfaatan  pohon  kelapa  yang  sudah  tidak produktif  lagi  untuk  bahan  bangunan,  Mebel dan  Souvenir.  Balai  Latihan  Pendidikan  Teknik (BLPT) GMIM Kaaten Tomohon diresmikan pada tanggal 5 Februari 1992. Balai Latihan Pendidikan Teknik  (BLPT) GMIM  Kaaten  Tomohon merupakan naungan dari Gereja Masehi Injili di Minahasa.  Lokasi  Balai  Latihan  Pendidikan Teknik  (BLPT)  berada  di  Matani  1  Jln  raya Tomohon  –  Tondano.  Jumlah  Karyawan  di  Balai Latihan  Pendidikan Teknik  (BLPT)  GMIM Kaaten  Tomohon  ada  40  orang.  Yang  terbagi atas : Kepala (1 Orang), Bagian Operasional (1 Orang),  Bagian  Administrasi  Keuangan  (1 Orang),  Bagian  Produksi  (1  Orang),  Bagian Personalia (1 Orang), Bagian Marketing
Penjualan  (2 Orang),  Bagian  Persiapan  (7 Orang), Bagian Mesin (3 Orang), Bagian Mebel (6 Orang), Bagian Bangunan (4 Orang), Bagian Finishing  (6  Orang),  Bagian  Barang  Kecil  (3 Orang),  Bagian  Mekanik  (1  Orang),  Bagian Pendidikan  (1  Orang),  Bagian  Gudang  (1 Orang), Bagian Gudang Mebel (1 Orang).

## Karakteristik Responden

## Jenis Kelamin Responden Pelanggan
Dalam  mengkonsumsi  suatu  produk  pada dasarnya  tidak  terpengaruh  pada  jenis  kelamin dalam  artian  semua  konsumen  baik  Laki  –  laki atau perempuan  selalu  melakukan  kegiatan untuk  memakai  produk  untuk  memenuhi
kebutuhan  yang  ada.  Berikut  ini  tabel  yang menunjukkan  Jenis  kelamin  responden  yang memakai  produk  (Pelanggan)  di  BLPT  GMIM Kaaten Tomohon.
Tabel  1.  Jumlah    Responden  Menurut  Jenis
Kelamin (Pelanggan) No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%) 1 Laki -  laki 13 43,3 2 Perempuan 17 56,7 Jumlah 30 100
Tabel  1  menunjukkan  jumlah  responden konsumen  yang  menggunakan  atau  yang berbelanja  produk  di  BLPT  GMIM  Kaaten Tomohon berdasarkan Jenis Kelamin. Sebagian  besar  konsumen  yang  berbelanja adalah  yang  berjenis  kelamin  perempuan dengan  jumlah 17  orang  (56,7  %)  sedangkan konsumen laki – laki sebanyak 13 Orang (43,3) dari total seluruh responden.

## Pimpinan dan Karyawan
Dalam  bekerja  di  suatu  perusahaan  pada dasarnya tidak terpengaruh pada jenis kelamin dalam artian semua karyawan baik Laki – laki atau  perempuan  selalu  melakukan  kegiatan yang  sama  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan. Berikut ini tabel yang menunjukkan Jenis  kelamin  responden  yang bekerja di BLPT GMIM Kaaten Tomohon.
Tabel  2.  Jumlah    Responden  Menurut  Jenis
Kelamin (Pimpinan dan Karyawan) No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%) 1 Laki -  laki 26 86,7 2 Perempuan 4 13,3 Jumlah 30 100
Tabel  2  menunjukkan  jumlah  responden Pimpinan  dan  Karyawan  yang  bekerja  di  BLPT GMIM  Kaaten  Tomohon  berdasarkan  Jenis Kelamin . Sebagian besar yang berkerja di BLPT GMIM  Kaaten  Tomohon  adalah  yang  berjenis kelamin  Laki  –  laki  dengan  jumlah  26  orang (86,7  %)  sedangkan  yang  perempuan  sebanyak 4 Orang (13,3) dari total seluruh responden.

## Umur Responden

## Pelanggan
Tingkat umur mempengaruhi kemampuan seseorang  dalam  melakukan  aktivitas  maupun konsep berpikir khususnya dalam mengkonsumsi suatu produk. Konsumen yang memiliki  umur  yang  lebih  muda  tentunya memiliki  kesukaan  atau  selera  yang  berbeda dengan  konsumen  yang  berumur  lebih dewasa.  Berikut  komposisi  umur  responden dalam penelitian ini.
Tabel 3. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat
Umur (Pelanggan) No Umur Responden (Tahun) Jumlah (orang) Presentase (%) 1 ≤  20 - - 2 21 – 30 1 3,3 3 31 – 40 11 36,7 4 41 – 50 13 43,3 5 ≥ 50 5 16,7 Jumlah 30 100
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  jumlah responden  terbanyak  berada  pada  interval  41  – 50  Tahun  yaitu  sebanyak  13  Orang  (43,3  %). Sedangkan  jumlah  konsumen  terendah  berada pada  interval  umur  21  –  30  Tahun  yaitu  1  orang (3,3 %).

## Pimpinan dan Karyawan
Tingkat  umur  juga  bisa  mempengaruhi kemampuan  seseorang  dalam  berpikir  dan melakukan  aktivitas  yang  dilakukan.  Pimpinan dan  Karyawan  di  BLPT  GMIM  Kaaten Tomohon memiliki  umur yang berbeda  – beda. Berikut Komposisi umur Responden khususnya pimpinan dan Karyawan dalam penelitian ini.
Tabel  4.  Jumlah  Responden  Berdasarkan Tingkat  Umur  (Pimpinan  dan
Karyawan) No Umur Responden (tahun) Jumlah (orang) Presentase (%) 1 ≤  20 - - 2 21 – 30 - - 3 31 – 40 4 13,3 4 41 – 50 16 53,3 5 ≥ 50 10 33,4 Jumlah 30 100
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  umur responden  atau  karyawan  terbanyak  berada pada  interval  umur  41  –  50  Tahun  yaitu sebanyak 16 Orang (53,3 %). Sedangkan jumlah karyawan  terendah  berada  pada  interval  umur 31 – 40 Tahun yaitu 4 orang (13,3 %).

## Tingkat Pendidikan

## Pelanggan
Tingkah laku seseorang sangat dipengaruhi  oleh  pendidikan  yang  telah dicapai.  Seorang  konsumen  yang  memiliki tingkat  pendidikan  yang  tinggi  cenderung akan  memilih  suatu  produk  yang  berkualitas. Begitu  juga  dalam  mengambil  keputusan untuk  memilih  alternativ pilihan  yang  hendak dipilih.  Berikut  ini  tabel  yang  menunjukkan jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan.
Tabel  5.  Jumlah  Responden  Menurut
Tingkat Pendidikan (Pelanggan) No Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Presentase (%) 1 SD - - 2 SMP 7 23,3 3 SMA 11 36,7 4 S1 12 40 5 S2 - - 6 S3 - - Jumlah 30 100
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  tingkat pendidikan  responden  yang  terbanyak  yaitu pada  tingkat  S1  dimana  terdapat  12  orang responden (40 %). Sedangkan tingkat pendidikan  responden  yang  paling  sedikit  yaitu tingkat  pendidikan  SMP  dimana  terdapat  7 Orang  responden  (23,3  %)  dari  jumlah responden yang ada.

## Pimpinan dan Karyawan
Tingkat atau jenjang pendidikan merupakan tahapan yang ditetapkan berdasarkan  perkembangan,  tujuan  yang  akan dicapai,  dan  kemampuan  yang  dikembangkan dalam bekerja. Berikut ini tabel yang menunjukkan  jumlah  responden  berdasarkan
tingkat  pendidikan  karyawan  atau  pimpinan yang bekerja di BLPT GMIM Kaaten Tomohon.
Tabel  6.  Jumlah  Responden  Menurut  Tingkat Pendidikan (Pimpinan dan Karyawan) No Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Presentase (%) 1 SD 2 6,7 2 SMP 8 26,6 3 SMA 18 60 4 S1 2 6,7 5 S2 - - 6 S3 - - Jumlah 30 100
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  tingkat pendidikan  responden  yang  terbanyak  yaitu pada  tingkat  SMA  dimana  terdapat  18  Orang responden (60 %). Sedangkan tingkat pendidikan responden  yang  paling  sedikit  yaitu  tingkat pendidikan SD terdapat 2 Orang responden (6,7 %) dan S1 terdapat 2 Orang responden (6,7 %) dari jumlah responden yang ada.

## Pekerjaan Responden

## Pelanggan
Jenis
pekerjaan apapun bisa mempengaruhi  cara  berpikir  seseorang  dalam memilih  produk  yang  ada  di  BLPT  GMIM Kaaten Tomohon disitu bisa dilihat barang yang diproduksi  memiliki  kualitas  yang  baik  untuk dipakai  pada  saat  sekarang.  Berikut  ini  tabel yang menunjukkan jumlah responden berdasarkan Jenis pekerjaan. Tabel  7.  Jumlah  Responden  Menurut  Jenis Pekerjaan (Pelanggan) No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase (%) 1 PNS 9 30 2 Swasta 18 60 3 Wiraswasta 2 6,7 4 Mahasiswa / Pelajar 1 3,3 5 Lainnya - - Jumlah 30 100
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  penelitian ini  terdapat  4  kategori  jenis  pekerjaan  dari responden, yaitu PNS, Swasta, Wiraswasta, dan
Mahasiswa/Pelajar. Jenis pekerjaan yang paling terbanyak  dari  responden  yaitu  sebanyak  18 orang  (60  %).  Sedangkan  jenis  pekerjaan  yang paling sedikit yaitu mahasiswa/pelajar sebanyak 1  orang  (3,3  %)  dari  keseluruhan  jumlah responden.

## Pimpinan dan Karyawan
Karakteristik responden berdasarkan jabatan atau bagian – bagian tugas pekerjaan di BLPT  GMIM Kaaten  Tomohon.  Berikut  ini tabel  yang  menunjukkan  jumlah  responden berdasarkan Jenis pekerjaan.
Tabel 8. Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan (Pimpinan dan karyawan)
No Jenis  Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase (%) 1 Bagian Persiapan 5 16,7 2 Bagian Bangunan 4 13,3 3 Bagian Mekanik 2 6,7 4 Bagian Finishing 4 13,3 5 Bagian Barang Kecil 4 13,3 6 Bagian Staf / Pimpinan 2 6,7 7 Bagian Mebel 5 16,7 8 Bagian Marketing 2 6,7 9 Bagian Gudang 1 3,3 10 Bagian Produksi 1 3,3 Jumlah 30 100
Tabel  8  menunjukkan  bahwa  penelitian  ini terdapat  10  Kategori  jenis  pekerjaan  atau  Bagian tugas  dalam  BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon. Jenis  pekerjaan  atau  karyawan  terbanyak  dari responden  yaitu  dalam  bagian  persiapan  dan bagian  mebel  masing  –  masing  terdapat  5  Orang responden (16,7). Sedangkan jenis pekerjaan yang paling  sedikit  yaitu  dalam  bagian  gudang  dan bagian produksi masing – masing terdapat 1 orang (3,3) dari keseluruhan jumlah responden.
Unsur-unsur Total Quality Management
(TQM)
Total  Quality  Management  merupakan suatu  pendekatan  dalam  menjalankan  suatu usaha  yang  mencoba  memaksimumkan  daya saing  organisasi  atau  perbaikan  yang  terjadi secara  terus  menerus  atas  dasar  produk,  jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Dan Total Quality  Management juga  merupakan  sistem manajemen untuk meningkatkan kualitas
menuju  pencapaian  keunggulan  bersaing  yang berorientasi untuk memuaskan pelanggan dengan  melibatkan  seluruh  anggota  organisasi. Dengan demikian bisa disimpulkan Total Quality Management terdapat 5 komponen yang penting yaitu  :  Fokus  pada  pelanggan,  Obsesi  terhadap kualitas,  Komitmen  jangka  panjang,  Kerjasama Tim (Teamwork), Pendidikan dan Pelatihan.

## Fokus Pada Pelanggan
Pembahasan  yang  akan  diuraikan  dalam tulisan  ini  menekankan  pada  bagaimana  upaya perusahaan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggannya  melalui  pemberian  pelayanan yang  prima  kepada  pelanggannya,  perusahaan haruslah  terlebih  dahulu  menekankan  visinya untuk  berorientasi  pada  pelanggan,  terutama dalam  kegiatan  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  para  pelanggannya.  Begitu  juga dalam  hal  Balai  Latihan  Pendidikan  Teknik (BLPT)  GMIM  Kaaten  Tomohon,  tentunya berupaya  untuk  merancang  pelayanan  yang terbaik  bagi  pelanggannya.  Setelah  memiliki beberapa  strategi  yang  dapat  digunakan  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  terdapat  3 pernyataan  yang  diberikan  dan  telah  di  jawab oleh  konsumen  yaitu  :  Perusahaan  punya perhatian  terhadap  pelanggan,  Pelayanan  yang baik  bagi  pelanggan  dan  Selalu  menanggapi dengan cepat keinginan pelanggan.

## Rekapitulasi Fokus Pada Pelanggan
Tabel  9.  Rekapitulasi  Jumlah  Skor  Pengambilan  Data, Indeks  Kepuasan,  dan  Interpretasi    pada
Indikator Fokus pada pelanggan No Pernyataan Total Skor Indeks Kepuasan % Interpretasi 1 Perhatian terhadap pelanggan 114 76 Puas 2 Pelayanan yang baik kepada pelanggan 114 76 Puas 3 Menanggapi keinginan pelanggan 108 72 Puas
Tabel  9  menunjukkan  bahwa  terdapat  3 indikator Fokus Pada Pelanggan terhadap sikap dimana  Indeks  kepuasan  tertinggi  ada  2 pernyataan  yaitu  pernyataan  1  sebanyak  76  %,
sedangkan pernyataan ke 2 yaitu 76 % dan ke 3 mendapat indeks kepuasan 72 %
. Obsesi Terhadap Kualitas Dalam organisasi yang menerapkan Total
Quality Management (TQM), konsumen sebagai  penentu  kualitas. Dengan  kualitas  yang ditetapkan,  organisasi  harus  terobsesi  untuk memenuhi  atau  melebihi  apa  yang  ditentukan. Hal  ini  berarti  bahwa  semua  karyawan  atau pimpinan  di  BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon selalu  berusaha  melaksanakan  setiap  aspek pekerjaannya.  Terdapat  3  pernyataan  yang diberikan  dan  telah  dijawab  oleh  responden yaitu Peningkatan kualitas produk dan Memberikan kualitas produk yang baik.

## Rekapitulasi Obsesi Terhadap Kualitas
Tabel  10.  Rekapitulasi  Jumlah  Skor  Pengambilan Data,  Indeks  Kepuasan,  dan  Interpretasi pada Indikator Obsesi terhadap kualitas
No Pernyataan Total Skor Indeks Kepuasan % Interpretasi 1 Peningkatan Kualitas produk di BLPT GMIM Kaaten Tomohon 136 90,7 Sangat Puas 2 Produk yang dihasilkan dari BLPT GMIM Kaaten Tomohon yaitu baik digunakan dan bisa tahan lama 136 90,7 Sangat Puas
Tabel  10  menunjukkan  bahwa  terdapat 2  indikator  Obsesi  terhadap  kualitas  dimana terdapat sikap Indeks kepuasan tertinggi ada 2 pernyataan  yaitu  pernyataan  1  sebanyak  90,7 %, sedangkan pernyataan ke 2 yaitu 90,7 %.

## Komitmen Jangka Panjang
Total  Quality  Management merupakan suatu  paradigma  baru  dalam  melaksanakan bisnis.  Oleh  karena  itu,  dibutuhkan  budaya perusahaan  yang  baru  pula  berupa  komitmen jangka panjang sangat penting guna
mengadakan  perubahan  budaya  agar  penerapan Total  Quality  Management dapat  berjalan dengan  sukses  dan  sesuai  harapan.  Disamping itu  terdapat  2  pernyataan  yang  diberikan  dan telah  dijawab  oleh  responden  yaitu  Perusahaan memiliki  perencanaan  dan  Karyawan  selalu memenuhi keinginan pelanggan.

## Rekapitulasi Komitmen Jangka Panjang
Tabel 11. Rekapitulasi Jumlah Skor Pengambilan Data,
Indeks  Kepuasan,  dan  Interpretasi    pada Komitmen Jangka Panjang No Pernyataan Total Skor Indeks Kepuasan % Interpretasi 1 BLPT GMIM Kaaten Tomohon memiliki perencanaan untuk mengelola produk yang dihasilkan 141 94 Sangat Puas 2 BLPT GMIM Kaaten Tomohon selalu memenuhi keinginan pelangan dengan cepat dan tepat 137 91,3 Sangat Puas
Tabel  11  menunjukkan  bahwa  terdapat  2 indikator  Komitmen  jangka  panjang  dimana terdapat  sikap  Indeks  kepuasan  tertinggi  ada pernyataan  1  sebanyak  94  %,  sedangkan pernyataan ke 2 yaitu 91,3 %.

## Kerjasama Tim (Teamwork)
Kerjasama  Tim  juga  merupakan  sebuah elemen  kunci dari Total  Quality  Management (TQM),  yang  menjadi  alat  bagi  organisasi dalam mencapai kesuksesan. Dengan menggunakan tim kerja yang akan memperoleh penyelesaian  yang  cepat  dan  tepat  terhadap semua  masalah.  Dalam  BLPT  GMIM  Kaaten Tomohon  juga  memiliki  kerjasama  yang  baik bagi  pimpinan  dan  karyawan  contohnya  dalam mengalami masalah – masalah yang terjadi dan dengan  segera  bisa  mendapat  solusi  untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi.

## Rekapitulasi Kerjasama Tim (Teamwork)
Tabel  12.  Rekapitulasi  Jumlah  Skor  Pengambilan Data,  Indeks  Kepuasan,  dan  Interpretasi pada Kerjasama Tim (Team Work)
No Pernyataan Total Skor Indeks Kepuasan % Interpretasi 1 Selalu tercipta suasana kerja yang baik antara pimpinan dan karyawan BLPT GMIM Kaaten Tomohon 135 90 Sangat Puas 2 Memiliki dukungan dari atasan atau pimpinan BLPT GMIM Kaaten Tomohon 134 89,3 Sangat Puas 3 Memiliki kerjasama yang baik antar karyawan 139 92,7 Sangat Puas
Tabel  12  menunjukkan  bahwa  terdapat 3  indikator  Kerjasama  Tim  (Team  Work) dimana  terdapat  sikap  Indeks  kepuasan tertinggi  ada  pernyataan  1  sebanyak  92,7  %, sedangkan  pernyataan  ke  2  mendapat  indeks sebanyak 90 % dan pernyataan ke 3 sebanyak 89,3 %.

## Pendidikan Dan Pelatihan
Pendidikan dan pelatihan sangatlah penting artinya  karyawan  dan  pimpinan  perusahaan  agar bisa  menjadi  lebih  produktif.  Dalam  hal  ini  yang terjadi  di  BLPT  GMIM  Kaaten Tomohon  yaitu Pelatihan  yang  biasanya  dibutuhkan  adalah pimpinan  dan  karyawan  agar  bisa  mendukung tentang penerapan Total Quality Management (TQM) antara  lain  :  Kemampuan interpersonal,  kecakapan, bekerjasama  dalam  tim,  dalam  menyelesaikan masalah,  pengambil  keputusan  dan  mempunyai ketrampilan.  Untuk  Pimpinan  atau  Staf  harus lebih  bertanggung  jawab dalam  menerapkan Total Quality Management (TQM) kepada semua bawahannya. Pada saat penciptaan dan pembentukan Total  Quality  Management (TQM), para karyawan  dan  pimpinan  hendaknya  segera dilatih  agar  menjadi  karyawan  yang  efektif  bagi perusahaan.

## Rekapitulasi Pendidikan dan Pelatihan
Tabel  13.  Rekapitulasi  Jumlah,  Skor  Pengambilan
Data,  Indeks  Kepuasan,  dan  Interpretasi tentang Pendidikan dan Pelatihan No Pernyataan Total Skor Indeks Kepuasan % Interpretasi 1 Membuat penelitian khusus karyawan untuk  kemajuan di  BLPT  GMIM Kaaten Tomohon 133 88,7 Sangat Puas 2 Training  khusus Staf  /  Pimpinan di  BLPT  GMIM Kaaten Tomohon 135 90 Sangat Puas
Rekapitulasi  Indeks  Persepsi  Kepuasan  pada Masing  –  masing  Indikator  dan  Interpretasi hasil khusus Pelanggan
Penelitian  ini  mengukur  tentang  unsur-unsur yang  menjalankan  dengan  benar Total  Quality Management yang  diterapkan  dan  mengambil  3 indikator  sebagai  tolak  ukur  dalam  penelitian  ini  yaitu Fokus  Pada  Pelanggan  yang  telah  di  tanyakan  khusus untuk konsumen di BLPT GMIM Kaaten Tomohon.
Tabel  14.  Rekapitulasi  Total Skor,  Indeks  Kepuasan dan Interpretasi Nilai
No Pernyataan Total Skor Indeks Kepuasan % Interpretasi 1 Perhatian terhadap pelanggan 114 76% Puas 2 Memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan 114 76% Puas 3 Menanggapi keinginan pelanggan 108 72% Puas
]Untuk mengetahui letak kepuasan pelanggan  terdapat  Fokus  Pada  Pelanggan  maka perlu dihitung  jumlah  keseluruhan  skor  pada setiap  kriterium,  dimana  sesuai  dengan  hasil penelitian ini skor mencapai 336. Pada penelitian ini  jumlah  skor  ideal  (skor  tertinggi)  yaitu  450 (tinggi)  dan  jumlah  skor  terendah  yaitu  90 (rendah).  Berdasarkan  data  yang  dihimpun  dari  3 Instrumen  pernyataan  yang  diajukan  kepada  30
responden  maka  diperoleh  total  450,  dengan  letak indeks ditentukan berdasarkan skala likert.
Berdasarkan  skala  diatas,  dapat  dilihat  dari dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen terhadap fokus pada pelanggan terletak pada daerah setuju. Secara presentase, angka indeks, persepsi konsumen  terhadap  Fokus  pada  pelanggan  yang dihasilkan oleh BLPT GMIM Kaaten Tomohon.
Dengan interpretasi  nilai :
Berdasakan hasil analisis menggunakan skala likert, maka  dapat  diketahui  bahwa  angka  indeks persepsi konsumen terhadap Total Quality Management didalamnya  Fokus  Pada  Pelanggan  di BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon  berada  pada  titik 74,7 dan tergolong Puas. Setiap konsumen memiliki sikap,  tingakah  laku,  motif,  pengalaman  masa  lalu dan harapan yang berbeda beda dalam mengkonsumsi  produk  yang  dihasilkan  oleh  Balai Latihan  Pendidikan  Teknik.  Dari  hasil  wawancara kepada  konsumen  menunjukkan  bahwa  dalam membeli  produk  harus  memilih  produk  yang dihasilkan  itu  dengan  baik.  Artinya  pelanggan  di BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon  harus  menyadari akan  hasil  yang  diproduksi  memiliki  keunggulan tersendiri.  Namun  ada  beberapa  alasan  yang menghambat  konsumen  dalam  membeli  produk  di BLPT GMIM Kaaten Tomohon yaitu :
- Harga  produk  yang  dihasilkan  oleh  BLPT  GMIM Kaaten Tomohon cenderung lebih mahal dibandingkan  dengan  produk  yang  dihasilkan  oleh perusahaan  lainnya,  sehingga  pelanggan  lainnya lebih  memilih  produk  yang  lebih  murah  meskipun sebagian  besar  konsumen  merasa  bahwa  harga produk  di  BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon  masih bisa lebih dijangkau.
- Lokasi  yang  jauh  dari  jalan  raya  atau keramaian  dan  tempatnya  yang  kurang strategis  sehingga  bisa  mmbuat  konsumen kurang  menjangkau  lokasi  BLPT  GMIM Kaaten Tomohon.
90 180 270 0 360 450
STS TS N S SS 336 74,7% P 20% 40% 60% 0% 80%
100%
STP TP N SP
Tabel 15. Rekapitulasi Total Skor, Indeks Kepuasan dan Interpretasi Nilai
N o Pernyataan Total Skor Indeks Kepuasan % Interpretasi 1 Peningkatan kualitas produk 136 90,7 Sangat Puas 2 Produk yang sangat baik untuk dilihat, rapih, dan tidak mudah rusak 135 90 Sangat Puas 3 Punya perencanaan untuk mengelola hasil produk 141 94% Sangat Puas 4 Memenuhi apa yang menjadi keinginan dari pelanggan 137 91,3 Sangat Puas 5 Tercipta suasana kerja yang baik bagi pimpinan dan karyawan yang bekerja 135 90% Sangat Puas 6 Memiliki dukungan dari pimpinan untuk karyawan 134 89,3 Sangat Puas 7 Punya kerjasama yang baik antar karyawan 139 92,7 Sangat Puas 8 Membuat penelitian khusus karyawan untuk kemajuan BLPT GMIM Kaaten Tomohon 133 88,7 Sangat Puas 9 Pelatihan khusus Staf/Pimpinan di BLPT GMIM Kaaten Tomohon 135 90% Sangat Puas
Rekapitulasi Indeks Persepsi Kepuasan pada Masing – masing Indikator dan Interpretasi hasil khusus Pimpinan dan Karyawa
Penelitian  ini  mengukur  tentang  unsur- unsur  yang  menjalankan  dengan  benar Total Quality  Management yang  diterapkan  dan mengambil  9  indikator  sebagai  tolak  ukur  dalam penelitian  ini,  dimana  masing  –  masing  terbagi dalam  4  (Empat)  bagian  yaitu  Obsesi  terhadap kualitas,  Komitmen  jangka  panjang,  Kerjasama Tim  (Team  Work),  Pendidikan  dan  Pelatihan. Pertanyaan  ini  dibuat  untuk  menanyakan  khusus Pimpinan dan Karyawan di BLPT GMIM Kaaten Tomohon.  Tabel 15  menunjukkan  bahwa  unsur- unsur  yang  menjalankan  dengan  benar Total Quality  Management yang  diterapkan  dan mengambil  9  indikator  sebagai  tolak  ukur  dalam penelitian  ini,  dimana  masing  –  masing  terbagi dalam  4  (Empat)  bagian  yaitu  Obsesi  terhadap kualitas,  Komitmen  jangka  panjang,  Kerjasama Tim  (Team  Work),  Pendidikan  dan  Pelatihan. Maka  perlu  dihitung  jumlah  keseluruhan  skor pada setiap kriterium, dimana sesuai dengan hasil penelitian ini skor mencapai 1225. Pada penelitian ini  jumlah  skor  ideal  (skor  tertinggi)  yaitu  1350 (tinggi)  dan  jumlah  skor  terendah  270  (rendah). Berdasarkan data yang dihimpun dari 9 instrumen pernyataan  yang  diajukan  kepada  30  responden maka  diperoleh  total  1350,  dengan  letak  in deks ditentukan berdasarkan Skala Likert.
Berdasarkan  skala  diatas,  secara  kontinum dapat dilihat bahwa kepuasan responden terhadap Total  Quality  Management  terletak  pada  daerah sangat  setuju. Secara  presentase,  angka  indeks persepsi  kepuasan  responden  terdapat  Obsesi terhadap  kualitas,  Komitmen  jangka  panjang, Kerjasama  Tim  (Team  Work),  Pendidikan  dan Pelatihan  yang  dihasilkan  oleh  BLPT  GMIM Kaaten Tomohon terletak pada:
Dengan interpretasi  nilai:
Berdasarkan  hasil  analisis  menggunakan skala  likert, maka  dapat  diketahui  bahwa  angka indeks  persepsi  kepuasan  responden  terhadap unsur Total  Quality  Management pada  BLPT GMIM Kaaten Tomohon berada pada titik 90,7 % dan  tergolong  sangat  puas . Setiap  karyawan memiliki  sikap,  pengalaman  yang  berbeda  dalam bekerja  di  BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon.  Dari hasil  wawancara  kepada  karyawan  dan  pimpinan di BLPT GMIM Kaaten Tomohon mereka mampu memberikan  perhatian,  pelayanan  yang  baik  bagi pelanggan.  Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa secara  keseluruhan  persepsi  kepuasan  responden terhadap Total Quality Management adalah sangat puas,  artinya  pimpinan  dan  karyawan  di  BLPT GMIM  Kaaten  Tomohon  harus  menerapkan secara  benar  Total  Quality  Management  agar perusahaan  bisa  lebih  berkembang  dan  produk yang dihasilkan bisa berkualitas.
90,7% P 20% 40% 60% 0 80%
100%
STP TP N S P 1225 270 540 810 0 1080
1350
STS TS N S SS

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai penerapan Total Quality Management terhadap  pelanggan  dan  terhadap pimpinan  dan  karyawan  di  BLPT  GMIM Kaaten  Tomohon  menunjukkan  bahwa  Fokus Pada  Pelanggan  berada  pada  Kategori  Puas, Obsesi terhadap Kualitas berada dalam Kategori Sangat  Puas,  Komitmen  Jangka  Panjang  dalam kategori Sangat Puas, Kerjasama Tim (Teamwork)  dalam  kategori  Sangat  Puas,  dan untuk  Pendidikan  dan  Pelatihan  juga  berada dalam  kategori  Sangat  Puas.  Cukup  baiknya variabel Total  Quality  Management  (TQM) Dalam peningkatan kualitas dan proses memproduksi barang yang ada di BLPT GMIM Kaaten Tomohon. Berdasarkan pengujian diatas variabel Total  Quality  Management  (TQM) berpengaruh terhadap kinerja perusahaan berupa perusahaan mampu menjawab keinginan dari pelanggan dengan baik.

## Saran
Berdasarkan penelitian dan kesimpulan di atas,  untuk  meningkatkan  kualitas  produk  yang dihasilkan  di  BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon, disamping  itu  BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon harus  memperhatikan  keseluruhan  variabel Total  Quality  Management diantaranya,  Fokus pada  pelanggan,  Obsesi  terhadap  kualitas, Komitmen  jangka  panjang,  Kerja  sama  Tim (Teamwork),  Pendidikan  dan  pelatihan.  Selain itu  BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon  juga  harus memperhatikan  harga  dalam  menjual  produk sehingga  harganya  tidak  terlalu  mahal  dan konsumen masih bisa menjangkau harga jual di BLPT  GMIM  Kaaten  Tomohon.  Dengan sendirinya  terjadi  peningkatan  konsumen  di BLPT GMIM Kaaten Tomohon.

## DAFTAR PUSTAKA
Chase  et  al.  2005.  Praktik Total  Quality Management & Pengaruh terhadap kinerja  karyawan.  Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan Vol 12. No 2 185-194
Chairany  &  Lestari.  2011.  Pengaruh Total
Quality  Management  terhadap  kinerja perusahaan  melalui  kepemimpinan  dan perilaku  produktif  karyawan.  Jurusan mesin Fakultas Teknik Universitas Hasanuddin Makassar
Gasperz.  2001.  Penerapan Total  Quality Management dalam  perusahaan  kiat bisnis Vol 5. No 1 Desember 2012
Goetsch, Davis, & Tjiptono. 2003. Karakteristik
Total Quality Management dalam mempengaruhi  kinerja  manajerial  pada PT. X. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadya Sidoarjo
Metcalfe.  2005.  Mengelola  suatu  perubahan dalam organisasi. Jurnal Ilmu Manajemen Vol 3. No 1 Tahun 2007
Raymond  Mcleod.  2001.  Sitem  Informasi Manajemen. Jilid 1. Jakarta : Prenhalindo
Rorong.  2012.  Hubungan  antara  management dengan  Organisasi.  Fakultas  Ilmu  Sosial Politik   UNSRAT
Tangkulung. 2015. Analisis Kepuasan Konsumen  terhadap  Atribut  sayuran organik  di  Hypermart  Manado.  Skripsi Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian
Wilson.  2009.  Pengembangan  atribut  Jasa.
Skripsi  Fakultas  Ekonomi  Universitas
Indonesia
Yuniawati.  2003.  Pengaruh  interaksi  antara TQM  dengan  sistem  pengukuran  kinerja dan  sistem  penghargaan  terhadap  kinerja manajerial  PT.  Telkom  Divre  Surabaya.
Skripsi  Fakultas  Ekonomi  Universitas Airlangga