## ANALYSIS OF THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING, HOTEL ATMOSPHERE, AND CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY AT FURAYA PEKANBARU HOTEL
Yanti Mayasari Ginting 1 , Raya Desmawanto Nainggolan 2 , Erwin Wijaya 3
1&3 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, 2 Sekolah Tinggi Manajemen dan Ilmu Komputer (STMIK) Indragiri Email: yanti.mayasari@lecturer.pelitaindonesia.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to find out and analyze the influence of relationship marketing, hotel atmosphere, corporate image on customer satisfaction and customer loyalty at Furaya Pekanbaru Hotel. The population of this study were all people  who  stayed  at  the  Furaya  Pekanbaru  Hotel.  Sampling  using  nonprobability  sampling  method,  and  the sampling technique using the accidental sampling technique, determining the number of samples using Roscoe's theory, the total sample used is 100 respondents. Methods of data collection using questionnaires and interviews. The analytical method used is multiple regression analysis and path analysis. The results of this study partially show  that  relationship  marketing  affect  customer  satisfaction,  relationship  marketing  affects  customer  loyalty, hotel atmosphere affects customer satisfaction, hotel atmosphere affects customer loyalty, corporate image affects customer  satisfaction,  corporate  image  affects  customer  loyalty,  customer  satisfaction  affect  customer  loyalty. Customer  satisfaction  does  not  mediate  the  relationship  between  relationship  marketing  to  customer  loyalty, customer satisfaction does not mediate  the relationship between otel atmosphere to customer loyalty, customer satisfaction does not mediate the relationship between corporate image to customer loyalty.
Keywords : Relationship  Marketing;  Hotel  Atmosphere;  Corporate  Image;  Customer  Loyalty;  Customer Satisfaction

## ANALISIS PENGARUH PEMASARAN HUBUNGAN, HOTEL ATMOSFER, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL FURAYA PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisa  pengaruh  pemasaran  hubungan  ( relationship marketing ), hotel atmosfer ( hotel atmosphere ), citra perusahaan ( corporate image ) terhadap kepuasan pelanggan ( customer  satisfaction ) dan  loyalitas  pelanggan  ( customer  loyalty )  di  Hotel  Furaya  Pekanbaru.  Populasi  dari penelitian ini adalah Seluruh orang yang menginap di hotel Furaya Pekanbaru. Pengambilan Sampel menggunakan metode  nonprobability  sampling,  dan  teknik  penyampelannya  menggunakan  teknik accidental  sampling , penentuan  jumlah  sampel  menggunakan  teori  Roscoe,  total  sampel  yang  digunakann  sebanyak  100  responden. Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuisioner  dan  wawancara.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah analisis  regresi  linier  berganda  dan  analisis  jalur.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  secara  parsial  variabel pemasaran  hubungan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  pemasaran  hubungan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan,  hotel  atmosfer  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  hotel  atmosfer  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan,  citra  perusahaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  citra  perusahaan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  tidak  memediasi  hubungan  pemasaran  hubungan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kepuasan pelanggan  tidak  memediasi  hubungan  hotel  atmosfer  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  tidak memediasi hubungan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Pemasaran  Hubungan;  Hotel  Atmosfer;  Citra  Perusahaan;  Loyalitas  Pelanggan;  Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Hotel merupakan salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa khususnya akomodasi atau pariwisata. Secara umum segmen pasar yang dituju adalah para tamu yang datang dengan tujuan untuk beristirahat, urusan bisnis, pariwisata, refreshing  dan ain sebagainya. Oleh  karena itu, tempat  yang nyaman, bersih  dan aman  menjadi hal utama yang dibutuhkan oleh pelanggan atau konsumen. Hotel termasuk industri yang menyediakan produk baik dalam bentuk barang maupun jasa. Dengan demikian hotel tidak hanya menjual produk yang berwujud, tetapi hotel juga menyediakan produk tak berwujud (jasa) seperti hiburan, suasana, atau lingkungan yang nyaman, bersih dan indah (Dimyati, M., 1989).
Indonesia sebagai negara berkembang melaksanakan aktivitas pembangunan di segala sektor. Salah satu sektor  pembangunan  yang  terus  menerus  dikembangkan  baik  oleh  pemerintah  maupun  swasta  adalah  sektor pariwisata. Sektor pariwisata merupakan salah satu alternatif sumber daya yang cukup potensial untuk membantu meningkatkan devisa negara dari sektor non migas. Oleh karena itu, pemerintah semakin gencar mempromosikan dan  mengembangkan pariwisata.  Bisnis perhotelan  merupakan bisnis  yang cukup eksis  dan  mudah  kita jumpai hampir  di  setiap  daerah.  Indonesia  memiliki  potensi  wisata  yang  sangat  besar  khususnya  di  bidang  pariwisata, sehingga peluang bisnis dalam penginapan juga semakin besar.
Hotel  Furaya  merupakan  hotel  bintang  tiga  yang  diresmikan  dan  beroperasi  pada  14  Desember  1993. Hotel  Furaya  terletak  di  Jalan  Jenderal  Sudirman  No.  72-74  Pekanbaru.  Menurut  predikatnya,  Hotel  Furaya tergolong dalam hotel sedang. Sedangkan jenis tamu yang menginap termasuk dalam hotel bisnis. Ditinjau dari lokasinya tergolong dalam city hotel (berlokasi di area perniagaan). Hotel ini diberi nama Hotel Furaya  karena berasal dari sebuah nama perusahaan induk yang bernama Pura Nusa Maya yang bergerak di bidang jasa.

## Tabel 1. Data Penjualan Kamar Hotel Furaya Pekanbaru 2015 – 2020

## Sumber : Furaya Hotel Pekanbaru, 2020
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  jumlah  pengunjung  ditahun  2015  memiliki  jumlah  pengunjung  49.710, setelah  itu  ditahun  2016  memiliki  jumlah  pengunjung  sebesar  50.400,  kemudian  ditahun  selanjutnya  2017 memiliki  jumlah  pengunjung  sebesar  55.440,  dan  selanjutnya  pada  tahun  2018  mengalami  penurunan  dengan memiliki jumlah pengunjung sebanyak 50.404. Pada tahun 2019 mengalami penurunan terhadap jumlah kunjungan konsumen  yaitu  sebanyak  44.815  orang,  selanjutnya  pada  tahun  2020  terdapat  jumlah  konsumen  sampai September  2020  sebanyak  18.605. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  tahunnya  jumlah  pengunjung  di  Hotel Furaya terus-menerus mengalami peningkatan namun seiring berjalannya waktu dan dikarenakan pandemic covid- 19 jumlah pengunjung di Hotel Furaya menurun drastis. Usaha dibidang perhotelan sangat menjanjikan, sehingga banyak  para  pengusaha  yang  membuka  usaha  jasa  hotel.  Sudah  sejak  lama  usaha  perhotelan  dianggap  sebagai suatu usaha  yang  menguntungkan dan juga selalu  mengalami perkembangan. Sektor ini  telah  menjadi kegiatan usaha atau industri yang cukup maju di dunia. Saat ini banyak para pengusaha  menjadikan hotel sebagai bisnis usahanya.
Usaha perhotelan banyak bermunculan namun disisi lain juga diimbangi dengan persaingan yang semakin ketat. Berkaitan dengan  hal tersebut tentunya hotel  sebagai bagian dalam industri pariswisata  yang didalamnya terdapat  komponen  yang  sangat  penting  yakni  memberikan  kepuasan  pelanggan  dan  membangun  loyalitas pelanggan.  Membangun  loyalitas  pelanggan  merupakan  kebijakan  strategis  bagi  perusahan  karena  perusahan memandang loyalitas pelanggan merupakan bagian dari strategi  perusahan. Dalam menghadapi persaingan dan menghubungkan perusahaan dengan  pasar (konsumen potensial) loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi  pemasaran yang kompetitif, perusahaan sering kali menyadarkan masa depan mereka  pada loyalitas pelanggan (Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, K., Murthy, B., 2004)
Loyalitas  pelanggan  merupakan  faktor  penting  dalam  kelangsungan  hidup  bisnis  dan  pengembangan lingkungan  yang  kompetitif  (Bilika,  Safari,  &  Mansori,  2016).  Pranomo,  D  S.,  Haryono,  A  T.,  Warso,  M.  M. (2016)  menjelaskan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  teguh  untuk  melakukan  pembelian  kembali secara berkesinambungan pada masa datang, walaupun terdapat pengaruh dari orang lain ataupun usaha pemasaran yang  dilakukan  perusahaan  yangsangat  mungkin  menyebabkan  perubahan  perilaku  konsumen.  Pada  dasarnya kesetiaan  pelanggan  sangat  dibutuhkan  oleh  perusahaan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Loyalitas pelanggan  sangat  berperan  penting  dalam  kelangsungan  bisnis.  Loyalitas  pelanggan  dapat  tercapai  apabila konsumen / pembeli terlebih dahulu merasa puas atas produk yang mereka beli.
TAHUN JUMLAH KAMAR 2015 49.710 2016 50.400 2017 55.440 2018 50.404 2019 44.815 2020 18.605
Kepuasan pelanggan merupakan awal dari keberhasilan suatu bisnis. Dalam dunia bisnis terutama dalam bisnis  hotel,  kepuasan  pelanggan  memang  sangat  diperlukan  karena  pada  dasarnya  bisnis  hotel  merupakan komoditas  yang  bersumber  dari  memberikan  pelayanan  yang  prima,  dimana  beberapa  tahun  terakhir  sangat digalakkan keberadaannya. Dengan adanya peningkatan usaha sektor wisata tersebut merupakan peluang baru bagi munculnya hotel-hotel baru yang ikut meramaikan bisnis di dunia industri pariwisata atau akomodasi. Kepuasan pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam  teori  dan  praktik  pemasaran,  serta  merupakan  salah  satu  tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Apabila kepuasan pelanggan terpenuhi akan memicu untuk kembali berkunjung dan diharapkan akan dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang baru.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  tingkatan  dimana  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  dari pelanggan  dapat  terpenuhi  yang  akan  mengakibatkan  terjadinya  pembelian  ulang  atau  kesetiaan  yang  berlanjut (Wedarini,  2013).  Pentingnya  kepuasan  pelanggan  bagi  pebisnis  yaitu  untuk  tujuan  mempertahankan keberlangsungan  bisnis  tersebut  dalam  jangka  panjang.  Kepuasan  pelanggan  menjadi  tolak  ukur  perusahaan bagaimana hal ke depannya atau bahkan ada beberapa hal yang harus dirubah karena pelanggan merasa tidak puas atau  dirugikan.  Jika  konsumen  tidak  puas  tentunya  konsumen  tidak  akan  kembali  lagi  dan  mungkin  bisa  juga mengeluhkan  ketidakpuasannya  kepada  konsumen  lain.  Tentunya  hal  ini  akan  menjadi  ancaman  bagi  reputasi usaha tersebut.
Salah  satu  strategi  yang  digunakan  perusahaan  yaitu  menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggannya.  Hubungan  jangka  panjang  berarti  pelanggan  yang  loyal  dimana  kebutuhan  dan  keinginannya terpuaskan.  Tugas pemasar di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Fokus  dari  relationship  marketing  adalah  untuk  mendapatkan  dan mempertahankan  konsumen.  Relationship  terhadap  pelanggan  yang  meningkat  berarti  memperlakukan  mereka dengan  baik,  meningkatkan  layanan  inti  ( core  service )  perusahaan  melalui  penambahan  nilai,  dan  yang  paling penting adalah memberikan layanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu Apriliani F. (2014). Relationship marketing merupakan  suatu  paradigma  dalam  pemasaran  di  mana  (Mowen,  2002)  menggambarkannya  sebagai marketing strategycontinuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui  discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus menerus.
Relationship  marketing adalah  proses  yang  mencakup  bagaimana  menghasilkan  informasi  untuk pelanggan melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Salah  satu  bentuk Relationship Marketing yaitu yang terdapat di dalam penelitian Pranomo D S., Haryono A T., Warso M M. (2016) dimana di dalam  terdapat  beberapa  variabel relationship  marketing yang  digunakan  untuk  mengukur  kinerja  perusahaan. Bentuk dari relationship marketing tersebut meliputi variabel Trust, Commitment, Communication, dan Empathy . Selain  strategi  untuk  menjalin relationship  jangka panjang  dengan  pelanggannya.  Strategi  untuk menciptakan  atmosfer  yang  baik  dan  nyaman  bagi  pelanggan  hotel  juga  membawa  dampak  besar  untuk keberhasilan  bisnis.  Hotel  yang  memiliki  atmosfer  yang  baik  dan  memberikan  rasa  nyaman  kepada  pelanggan akan  menambah  nilai  kepuasan.  Atmosfer  merupakan  bagian  dari  rancangan  ruangan  yang  secara  sadar  dibuat untuk  menciptakan  efek  tertentu  pada  pembeli  (Kotler,  P.,  2012).  Efek  disini  memiliki  arti  rancangan  ruangan dikonsep sedemikian rupa untuk menciptakan kesan mendalam serta bertahan di benak tamu mengenai hotel.
Manfaat dari terbentuknya kesan  yang baik  yaitu  selain dapat membuat tamu datang kembali ke  hotel atau  lebih  dikenal  dengan repeater  guest ,  pengalaman  yang  mengesankan  dapat  membuat  tamu  loyal  dan menceritakan pengalamannya selama di hotel kepada calon tamu yang lain. Menurut Kotler, P. (2012) atmosfer menimbulkan  gambaran  terhadap  lingkungan  sekitar  didalam  pikiran  konsumen  dan  mempengaruhi  kepuasan konsumen.
Salah satu hal yang mempengaruhi keberhasilan usaha perhotelan yaitu citra yang baik, citra perusahaan (corporate image) merupakan suatu unsur yang melekat pada jasa yang selalu dikaitkan dengan identitas atapun pengenalan  sebuah  jasa.  Citra  perusahaan  berhubungan  dengan  fisik  dan  atribut  yang  berhubungandengan perusahaan  seperti  nama,  bangunan,  produk  atau  jasa.  Citra  suatu  perusahaan  meliputi  nama  baik  perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli pada sektor jasa dibandingkan dengan sektor produk. Menurut Afifuddin (2013) citra sebagai pancaran jati diri atau bentuk orang perorangan,  benda  atau  organisasi.  Citra  juga  dapat  diartikan  sebagai  persepsi  masyarakat  terhadap  jati  diri perusahaan. Menurut Moore, H Frazier. (2004) citra perusahaan adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan yang dapat dilihat dari sejarahnya, kualitas pelayanan, keberhasilannya dalam bidang pemasaran, hingga sampai dengan tanggung jawab sosialnya.
Berdasarkan  uraian  diatas  penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis Pengaruh Relationship Marketing, Hotel Atmosfer , Corporate Image terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Hotel Furaya Pekanbaru .
Analisis Pengaruh Pemasaran Hubungan, Hotel Atmosfer, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Furaya Pekanbaru (Yanti Mayasari Ginting, Raya Desmawanto Nainggolan, dan Erwin Wijaya)

## TINJAUAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Relationship Marketing adalah suatu proses untuk  menciptakan,  mempertahankan dan  meningkatkan hubungan hubungan  yang  kuat  dengan  para  pelanggan  dan  stakeholder  lainnya.  Selain  merancang  strategi  baru  untuk menarik  pelanggan  baru  dan  menciptakan  transaksi  dengan  mereka,  perusahaan  terus  menerus  berupaya  untuk mempertahankan  pelanggan  yang  ada  dan  membangun  relasi  jangka  panjang  yang  mampu  mendatangkan  laba dengan  mereka  (Kotler  &  Amstrong,  2014).  Hubungan  yang  hangat  bisa  mencairkan  kebekuan.  Hubungan  itu harus  didasarkan  oleh  prinsip-prinsip  ketulusan  dan  saling  mendukung,  bukan  sekedar  hubungan  transaksional yang  semu  dan  semata-mata  karena  perintah  kerja  atau  hanya  untuk  mencarai  keuntungan  semata.  Sehingga diharapkan melalui penerapan strategi relationship marketing maka akan  dapat membangun loyalitas pelanggan terhadap hotel.
Berdasarkan hasil penelitian Menurut Pranomo, D. S., Haryono, A T., Warso, M. M. (2016), Sefesiyani, A.  (2015), dan  Apriliani,  F.  (2014)  hasil  penelitianya  menunjukan  bahwa  Relationship  Marketing  berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Sedangkan  Tamher,  E.  R.,  Tabelessy,  W.,  Tahapary,  G.  (2019)  dan Harianto,  D.  (2013)  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Relationship  Marketing  tidak  berpengaruh  terhadap Loyalitas  Pelanggan.  Berdasarkan  uraian  dan  kerangka  pemikiran  di  atas,  maka  dirumuskan  hipotesis  sebagai berikut :
Hipotesis 1: Relationship Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk  dapat  bertahan  ditengah  tingginya  tingkat  persaingan  saat  ini,  maka  menciptakan  kepuasan  pelanggan merupakan  suatu  keniscayaan.  Perusahaan  perlu  memahami  faktor  pendorong  kepuasan,  salah  satunya  adalah melalui  penerapan relationship  marketing . Relationship  marketing adalah  suatu  proses  untuk  menciptakan, mempertahankan  dan  meningkatkan  hubungan  hubungan  yang  kuat  dengan  para  pelanggan  dan  stakeholder lainnya. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi  tetap  dengan  konsumen  untuk  memastikan  tujuan  tercapai,  dan  memadukan  proses  relationship marketing kedalam rencana strategi sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi  kebutuhan  konsumen  di  masa  mendatang.  Berdasarkan  hasil  penelitian  Sefesiyani,  A.  (2015)  dan Apriliani F. (2014) diketahui bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan  Harianto,  D.  (2013)  hasil  penelitiann  menunjukan  bahwa relationship  marketing tidak  berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan uraian dan pembahasan di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 2 : Relationship Marketing berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Pengaruh Hotel Atmosfer terhadap Loyalitas Pelanggan
Hotel atmosfer bisa  menjadi alternatif untuk  membedakan satu  jasa dengan jasa lainnya. Perbedaan diperlukan karena dari setiap  jenis  usaha pasti didapati produk  yang serupa dengan harga  yang berkisar beda tipis bahkan sama.  Hotel  atmosfer  bisa  menjadi  alasan  lebih  bagi  konsumen  untuk  tertarik  dan  memilih  dimana  ia  akan berkunjung  dan  membeli.Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Alsaqre,  O.  Z.  (2011)  mengenai  dampak  dari lingkungan fisik hotel terhadap loyalitas konsumen, desain interior, peralatan dan ambience, mempunyai pengaruh yang kuat terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan  hasil  penelitian  Harianto,  D.  (2013), Tamher,  E  R.,  Tabelessy,  W.,  Tahapary,  G.  (2019), Listiono, F. I. S. (2015) dan Alfin, M. R., Nurdin, S. (2017) mengungkapkan bahwa Hotel Astmofer berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan Suratno, Fathoni, A., Haryono, A. T. (2016), Purwanti, N. D., Sugiono,  Hardiningtyas,  D.  (2015),  dan  Pangandaheng,  F.  (2015)    menunjukan  bahwa  Hotel  Atmosfer  tidak berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Berdasarkan  uraian  dan  pembahasan  di  atas,  maka  dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 3 :  Hotel Atmosfer berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

## Pengaruh Hotel Atmosfer terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler,  P.  (2012)  atmosfir  menimbulkan  gambaran  terhadap  lingkungan  sekitar  didalam  pikiran konsumen dan mempengaruhi kepuasan konsumen. Hotel atmosfer bisa menjadi alternatif untuk membedakansatu dengan yang lainnya. Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974) mengenalkan sebuah model teori untuk menganalisa dampak dari lingkungan kepada tingkah laku manusia dan menekankan mengenai pentingnya sebuah atmosfir bagi konsumen. Berdasarkan hasil penelitian Harianto, D. (2013), Tamher, E R., Tabelessy, W., Tahapary, G. (2019), Listiono,  F.  I.  S.  (2015),  dan  Alfin,  M.  R.,  Nurdin  S.  (2017)  menunjukan  bahwa  hotel  astmofer  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Suratno, Fathoni, A., Haryono, A. T. (2016), Purwanti, N. D., Sugiono,  Hardiningtyas,  D.  (2015),  dan  Pangandaheng,  F.  (2015)  diketahui  bahwa  hotel  atmosfer  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian dan penjelasan di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
e-ISSN 2580-3743
Hipotesis 4 :  Hotel Atmosfer berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Pelanggan Corporate image adalah persepsi khalayak terhadap identitas yang disodorkan. Dengan kata lain corporate image adalah  bagaimana  masyarakat  dalam  hal  ini  pembeli,  suplier,  konsumen,  atau  masyarakat  secara  keseluruhan mempresepsikan perusahaan tersebut. Menurut Sutojo, S. (2011) yang dikutip dalam buku Handbook of  Public Relation, citra perusahaan dianggap sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan atau organisasi.
Berdasarkan hasil penelitian Suratno, Fathoni A., Haryono A. T. (2016), Mutmainnah (2017), Purwanti N.  D.,  Sugiono,  Hardiningtyas  D.  (2015),  dan  Pangandaheng  F.  (2015)  menunjukan  bahwa corporate  image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh  Pranomo D S., Haryono A T., Warso M M. (2016), Sefesiyani, A. (2015) dan Apriliani F. (2014) menunjukan bahwa corporate image  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  dirumuskan  hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 5 : Corporate Image berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Pengaruh Corporate Image terhadap Kepuasan Pelanggan Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas. Tugas perusahaan dalam membentuk citranya adalah dengan mengidentifikasi citra seperti apa yang ingin dibentuk di  mata  publik  atau  masyarakatnya.  Menurut  Sutojo,  S.  (2011)  yang  dikutip  dalam  buku  Handbook  of  Public Relation citra perusahaan dianggap sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan atau organisasi.
Berdasarkan hasil penelitian Suratno, Fathoni, A., Haryono, A. T. (2016), Mutmainnah (2017), Purwanti, N.  D.,  Sugiono,  Hardiningtyas,  D.  (2015),  dan  Pangandaheng,  F.  (2015)  diungkapkan  bahwa  corporate  image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Pranomo, D S., Haryono, A T., Warso, M.  M.  (2016),  Sefesiyani,  A.  (2015)  dan  Apriliani,  F.  (2014)  menunjukan  bahwa  corporate  image  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 6 : Corporate Image berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  ukuran  perasaan  yang  muncul  setelah  seorang  pelanggan  menggunakan  produk maupun layanan yang ditawarkan dan membandingkannya dengan ekpektasi yang diharapkan. Kepuasan berbeda dengan  kualitas  pelayanan,  kepuasan  merupakan  evaluasi  fisik  terhadap  transaksi  pemberian  jasa  sedangkan kualitas layanan merupakan penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa (Tjiptono, F., 2004)
Berdasarkan hasil penelitian menurut Agustina, N., DH Achmad F., Nuralam, I. P. (2018), Norhermaya, Y.  A.,  Soesanto,  H.  (2016),  Husodho,  W.  R.  (2015),  dan  Pratama,  P.  B.  (2015)  diketahui  bahwa  kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut Tamher E R., Tabelessy, W., Tahapary, G. (2019), Alfin, M. R., Nurdin S. (2017) dan Pangandaheng, F. (2015) menunjukan bahwa kepuasan pelanggan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka  dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 7 :  Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

## Pengaruh Mediasi Kepuasan Pelanggan terhadap Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
Relationship  marketing adalah  suatu  proses  untuk  menciptakan,  mempertahankan,  dan  meningkatkan hubunganyang kuat dengan para pelanggan dan stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk menarik pelanggan  baru  dan  menciptakan  transaksi  dengan  mereka,  perusahaan  secara  terus  menerus  berupaya  untuk mempertahankan  pelanggan  yang  ada  dan  membangun  relasi  jangka  panjang  yang  mampu  mendatangkan  laba dengan mereka (Kotler, P., Keller, K. L., 2013). Hubungan yang hangat dapat mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencari keuntungan semata. Namun seiring banyaknya  tawaran  layanan  penginapan  yang  ada  penerapan relationship  marketing dalam  upaya  membangun loyalitas pelanggan akan dipengaruhi oleh kepuasan para pelanggan terhadap layanan/ jasa yang mereka terima. Sehingga jika pelanggan menilai bahwa ekspektasi mereka lebih besar dari kenyataan yang dirasakan (real) maka upaya relationship marketing tidak mengarah pada loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian Pranomo D S., Haryono A T., Warso M M. (2016), Sefesiyani, A. (2015) dan  Apriliani  F.  (2014)  diketahui  bahwa  relationship  marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan Tamher, E. R., Tabelessy W., Tahapary, G. (2019) dan Harianto, D.  (2013)  mengungkapkan  bahwa  relationship  marketing  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan penjelasan diatas, maka hipotesis dibangun sebagai berikut: Hipotesis 8 : Relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Pengaruh Mediasi Kepuasan Pelanggan terhadap Hubungan Hotel Atmosfer terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel atmosfer bisa menjadi alternatif untuk membedakan satu dengan yang lainnya. Perbedaan diperlukan karena dari setiap bisnis pasti didapati produk yang memiliki manfaat yang sama dengan harga yang hampir sama bahkan sama.  Hotel  atmosfer  bisa  menjadi  alasan  lebih  bagi  konsumen  untuk  tertarik  dan  memilih  dimana  ia  akan berkunjung dan membeli. Dalam penelitian  yang dilakukan oleh  Alsaqre, O. Z. (2011)  mengenai dampak dari lingkungan fisik hotel terhadap loyalitas konsumen, desain interior, peralatan dan suasana, mempunyai pengaruh yang  kuat  terhadap  loyalitas  konsumen.  Pertumbuhan  jasa  penginapan  yang  begitu  masif  membuat  upaya membangun kesan yang mewah maupun menyenangkan melalui hotel atmosfer dalam upaya membangun loyalitas pelanggan  menjadi  sesuatu  yang  bukanlah  sulit  didapatkan.  Semua  layanan  penginapan  membangun  konsep hunian  tinggal  sementara  yang  baik  dan  menyenangkan.  Sehingga  hal  yang  perlu  untuk  di  upayakan  adalah memberikan  kepuasan  para  pelanggan  terhadap  layanan/  jasa  yang  mereka  terima  yang  tentunya  lebih  baik dibanding jasa penginapan lainnya. Sehingga jika pelanggan menilai bahwa ekspektasi mereka sebanding dengan kenyataan yang dirasakan (real) maka hotel atmosfer akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Harianto, D. (2013), Tamher, E R., Tabelessy, W., Tahapary G.  (2019),  Listiono,  F.  I.  S.  (2015)  ,  dan  Alfin,  M.  R.,  Nurdin,  S.  (2017)  menunjukan  bahwa  Hotel  Astmofer berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Sedangkan Suratno, Fathoni A., Haryono, A. T. (2016), Purwanti, N. D., Sugiono, Hardiningtyas, D. (2015), dan Pangandaheng, F. (2015) hasil diungkapkan bahwa Hotel Atmosfer tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis 9 :  Hotel Atmosfer berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Pengaruh  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Hubungan Corporate  Image terhadap  Loyalitas Pelanggan Corporate image adalah persepsi khalayak terhadap identitas yang disampaikan dan disebarkan. Atau dengan kata lain corporate image adalah bagaimana masyarakat dalam hal ini pembeli, suplier, konsumen, atau masyarakat secara  keseluruhan  mempresepsikan  perusahaan  tersebut.  Menurut  Sutojo,  S.  (2011)  yang  dikutip  dalam  buku Handbook of Public Relation citra perusahaan dianggap sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan atau  organisasi.  Image  jasa  penginapan  sangat  penting  bagi  konsumen.  Image  dari  aspek  kebersihan,  aspek kelengkapan,  aspek  harga  dapat  membangun  loyalitas  pelanggan.  Namun  seiring  pesatnya  pertumbuhan  jasa penginapan yang ada saat ini, semuanya berupaya membangun citra penginapan yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga  hal  yang perlu  diupayakan adalah  memberikan  kepuasan para pelanggan terhadap layanan/ jasa  yang mereka terima yang tentunya lebih baik dibanding jasa penginapan lainnya. Sehingga jika pelanggan melakukan perbandingan antara ekspektasi mereka dengan kenyataan yang dirasakan (real) sebanding atau bahkan lebih baik dari ekspetasi diawal maka corporate image akan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Beberapa  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Suratno,  Fathoni,  A.,  Haryono,  A.  T.  (2016),  Mutmainnah (2017),  Purwanti,  N.  D.,  Sugiono,  Hardiningtyas,  D.  (2015),  dan  Pangandaheng  F.  (2015)  hasil  penelitianya menunjukan  bahwa corporate  image berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan. Sedangkan Pranomo D S., Haryono A T., Warso M M. (2016), Sefesiyani, A. (2015) dan Apriliani F. (2014)  mengungkapkan  bahwa corporate  image tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan penjelasan di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut : Hipotesis 10 : Corporate Image berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Furaya Pekanbaru Jalan Jenderal Sudirman No. 72-74 Pekanbaru. Arikunto (2010)  berpendapat  bahwa  populasi  adalah  keseluruhan  subjek  penelitian.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah pelanggan yang melakukan penginapan di Hotel Furaya Pekanbaru.
Menurut Sugiyono (2018) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.  Penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus  teori  Roscoe.  Teknik  sampling penelitian  ini  adalah  nonprobability  sampling  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  tidak  memberikan  peluang  / kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2018). Metode  nonprobability  sampling  digunakan  pada  penelitian  ini  dan  dalam  penentuan  sampel  digunakan  teknik accidental sampling .

## Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis instrumen dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan pemberian skor dengan ketentuan sebagai berikut:
e-ISSN 2580-3743
Tabel 2. Instrument Skala Likert No Pertanyaan Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Ragu- ragu (CS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2018) Tabel 3. Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel Definisi Indikator Skala Relationship Marketing (X1) Suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan hubungan yang kuat dengan para pelanggan dan stakeholder lainnya. 1. Identification (identifikasi)
2. Individualization (Individualisasi)
3. Interaction (Interaksi)
4. Integration (integrasi)
5. Integrity (Integritas)
Chaffey et al. (2000) dalam Tjiptono F. (2004) Interval Hotel  Atmosfer (X2) Alternatif untuk membedakan satu dengan yang lainnya. Perbedaan diperlukan karena dari setiap bisnis pasti didapati produk yang serupa dengan harga yang berkisar beda tipis bahkan sama. Hotel atmosfer bisa menjadi alasan lebih bagi konsumen untuk tertarik dan memilih dimana ia akan berkunjung dan membeli 1. Exterior 2. General Interior
3. Store Layout
4. Interior (Point of Purchase Displays) Alsaqre, O. Z. (2011) Interval Corporate Image (X3) Persepsi khalayak terhadap identitas yang disodorkan. Atau dengan kata lain corporate image adalah bagaimana masyarakat dalam hal ini pembeli, suplier, konsumen, atau masyarakat secara keseluruhan mempresepsikan perusahaan tersebut. 1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap 2. Menjadi perisai selama krisis
3. Menjadi daya tarik eksekutif handal
4. Meningkatkan efektivitas strategi
pemasaran 5. Menghemat biaya operasional Sutojo, S. (2011) Interval Kepuasan Pelanggan (Y1) Ukuran perasaan yang muncul setelah seorang pelanggan menggunakan produk maupun layanan yang Anda tawarkan dan membandingkannya dengan ekpektasi yang dia harapkan. 1. Kualitas Produk 2. Harga
3. Service Quality
4. Emotional Factor 5. Biaya dan kemudahan Irawan (2004) Interval Loyalitas Pelanggan (Y2) Wujud kesetiaan konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa dengan continue atau terus menerus. 1. Repeat Purchase (kesetian terhadap pembelian produk) 2. Retention (ketahan terhadap
pengaruh yang negative mengenai perusahaan) 3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan) Kotler, P., Keller, K. L. (2013) Interval

## UJI PENDAHULUAN Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidak validnya pertanyaan dalam kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan hal yang akan diukur melalui kuesioner
Analisis Pengaruh Pemasaran Hubungan, Hotel Atmosfer, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Furaya Pekanbaru (Yanti Mayasari Ginting, Raya Desmawanto Nainggolan, dan Erwin Wijaya)
tersebut. Dalam penelitian ini pengukuran validitas mdilakukan dengan melakukan korelasi bivariate disebut juga dengan pearson correlation . Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk tingkat siginifikansi 5% dari degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar daripada r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid, begitu juga sebaliknya, jika r hitung lebih kecil daripada r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid (Ghozali, 2013).

## Uji Realibiltas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur konsistensi jawaban dari responden. Apabila jawaban yang diberikan konsisten. Maka dikatakan instrument penelitian (angket) telah dapat diandalkan (realiable). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas angket hanya dilakukan satu kali ( one shot ),. Apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka angket dikatakan telah realible (Sugiyono, 2018)

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen dan dependen atau  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak.Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  normalitas  dapat digunakan grafik normal p-p plot of regression stand .Model regresi yang baik adalah bila distribusinya normal atau mendekati normal.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  merupakan  gangguan  dimana  residual  yang  dihasilkan  dari  model  regresi  berkorelasi dengan  variabel  independen.  Tujuan  dari  uji  Heteroskedastisitas  adalah  menguji  apakah  dalam  metode  regresi terjadi  ketidaksamaan  variance  atau  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap  maka  disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas.
Untuk mendeteksi ada tidaknya Heteroskedastisitas dapat digunakan grafik scatter plot . Apabila noktah (titik) dalam grafik membentuk pola menyebar lalu menyempit atau sebaliknya disekitar garis diagonal ( funnel shape )  maka  bisa  dikatakan  terjadi  Heteroskedastisitas.  Namun  jika  noktah  (titik)  menyebar  dengan  tidak membentuk pola tertentu dibawah dan diatas angka nol pada sumbuh Y ( clouds shape ), maka dikatakan terjadi Heteroskedastisitas. Namun jika noktah (titik) menyebar dengan tidak membentuk pola tertentu dibawah dan diatas angka 0 pada sumbu Y ( clouds shape) , maka dikatakan terjadi homoskedastisitas (Ghozali, 2013).

## Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas diperlukan untuk memastikan bahwa tidak ada korelasi sempurna antara variabel bebas yang satu  dengan  variabel  bebas  yang  lain.  Pendeteksian  terhadap  adanya  gejala  multikolinearitas  dapat  dilakukan dengan melihat nilai Variance Inflating factor (VIP) dari hasil analisis regresi. Jika nilai VIF> 10 maka terdapat gejala multikolinearitas yang tinggi.

## Metode Analisis Data Uji Parsial
Untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  dependen  dan  variabel  independen  secara  persial,  akan  diketahui bagaimana  pengaruh  variabel  dependen  dan  independen  secara  persial.  Analisa  ini  menggunakan  tingkat kepercayaan (1-α) dan derajat kebebasan untuk dapat menetukan nilai kritis. Pengujian dengan membandingkan nilai t hitung dan nilai t tabel atau melihat P value masing-masing sehingga bisa ditentukan apakah hipotesis yang telah dibuat signifikan. Hipotesis menggunakan uji statistik satu sisi ( one tails ). Kriteria diterima atau ditolaknya hipotesis adalah sebagai berikut: (1) Terdapat pengaruh secara persial dari variabel independen terhadap variabel dependen  jika  t hitung >  t tabel atau  P value <α.  (2)  Tidak  terdapat  pengaruh  secara  persial  dari  variabel  independen terhadap variabel dependen jika t hitung < t tabel atau p value > α.

## Uji Koefisien Determinasi (Uji R 2 )
Uji  koefisien  determinasi  dilakukan  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel indenpenden dapat menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu  berarti  variabel-variabel  indenpenden  memberikan  hamper  semua  informadi  yang  dibutuhkan  untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013).

## Analisis Regresi Berganda
Adapun perhitungan persamaan regresi linier berganda (multiple regression) ditunjukkan sebagai berikut: Y1 = α + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e Y2 = α + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 Y1 e Keterangan:
Y1 = variabel dependen Kepuasan Pelanggan Y2 = variabel dependen Loyalitas Pelanggan α = Konstanta dari persamaan regresi β1 = Koefisien regresi dari variabel independen ke-i Xi
= variabel independen ke-i, terdiri dari:
X1
= Relationship Marketing
X2
= Hotel Atmosfer X3 = Corporate Image
e
= Error
Analisis Jalur ( Path Analysis )
Untuk menguji pengaruh variabel intervening, digunakan metode analisis jalur. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir  hubungan kausalitas  antar  variabel  (causal)  yang  telah  di  tetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori,  Anak  panah  akan menunjukkan hubungan antar variabel.
Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu: Y1 = b1 X1 + b2 X2+ b3 X3 + e1 ...........  (1) Keterangan : Y1 : Kepuasan Pelanggan X1 : Relationship Marketing X2 : Hotel Atmosfer X3 : Corporate Image b1 : koefisien regresi Relationship Marketing b2 : koefisien regresi Hotel Atmosfer b3 : koefisien regresi Corporate Image e1 : Residual
Y 2= b1 X1 + b2 X2+ b3 X3 + b4 X4 + e 2   ...........  (2) Keterangan : Y2 : Loyalitas Pelanggan X1 : Relationship Marketing X2 : Hotel Atmosfer X3 : Corporate Image X4 : Kepuasan Pelanggan b1 : koefisien regresi Relationship Marketing b2 : koefisien regresi Hotel Atmosfer b3 : koefisien regresi Corporate Image b4 : koefisien regresi Kepuasan Pelanggan e2 : Residual
Analisis  jalur  ( path  analysis )  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan.  Analisis  jalur  akan membantu  dalam  melihat  besarnya  koefisien  secara  langsung  dan  tidak  langsung  dari  variabel  terikat  terhadap variabel bebas, dengan  memperhatikan besarnya  koefisien.  maka bisa di bandingkan besarnya pengaruh  secara langsung dan tidak langsung. Berdasarkan nilai koefisien tersebut, akan di ketahui variabel mana yang memberikan pengaruh terbesar dari pengaruh terkecil terhadap variabel terikat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Data diambil menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada orang yang menginap di Hotel Furaya Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang menginap di Hotel Furaya Pekanbaru. Sedangkan metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  metode  sampel  (Roscoe,  J.  T.,  2004)  yang  berjumlah  100  orang. Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  dibagi  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  intensitas  menginap,  dan pekerjaan.
Analisis Pengaruh Pemasaran Hubungan, Hotel Atmosfer, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Furaya Pekanbaru (Yanti Mayasari Ginting, Raya Desmawanto Nainggolan, dan Erwin Wijaya)
Tabel 4. Karakteristik Pelanggan Hotel Furaya Pekanbaru Kategori Responden Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki 36 36 % Perempuan 64 64 % Jumlah 100 100 Usia < 21 Tahun 10 10 % 22-31 Tahun 30 30 % 32-41 Tahun 52 52 % > 40 Tahun 8 8 % Jumlah 100 100 Intesitas menginap 1 Kali 25 25 % 2 Kali 42 42 % 3 Kali 21 21 % > 3 kali 12 12 % Jumlah 100 100 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 2 2 % Ibu Rumah Tangga 8 8 % Pegawai Negeri 11 11 % Pegawai Swasta 43 43 % Wiraswasta 22 22 % Pensiunan 4 4 % Professional 6 6 % Belum Bekerja 4 4 % Jumlah 100 100

## Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan data pada tabel 4 tampak bahwa responden dalam penelitian ini laki-laki sebanyak 36 orang atau 36%. Sedangkan responden perempuan sebanyak 64 orang atau 64%.  Responden yang berusia dibawah 21 tahun sebanyak 10%, berusia antara 21 – 30 tahun sebanyak 30%, berusia antara 31 – 40 tahun sebanyak 52%, dan berusia lebih dari 40 tahun sebanyak  8%. Responden  yang memiliki intensitas  menginap 1 kali sebanyak 25%, intensitas menginap 2 kali sebanyak 42%, intensitas menginap 3 kali sebanyak 21%, dan intensitas menginap lebih dari 3 kali sebanyak 12%. Berdasarkan pekerjaan responden Pegawai Swasta sebanyak 43%, Wiraswasta sebanyak 22%,  Pegawai  Negeri  sebanyak  11%,  selebihnya  adalah  ibu  rumah  tangga,  profesional,  pelajar/mahasiswa, pensiunan, dan belum bekerja.

## Hasil Uji Pendahuluan Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  tidaknya  suatu  koesioner.  Uji  coba  dilakukan  setelah  kuesioner selesai disusun dan di uji cobakan pada sampel dari mana populasi diambil. Dari hasil analisa data diketahui bahwa nilai Corrected  Item-Total  Correlation seluruh  variabel  diatas  0.197  untuk  itu  seluruh  variabel  layak  untuk pengujian selanjutnya.

## Uji Realibilitas
Dari  hasil  yang  diperoleh  nilai cronbach  Alpha dari  variabel relationship  marketing ,  hotel  atmosfer, corporate image , kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan lebih besar dari batas minimal 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa item pernyataan untuk mengukur variabel kelima variabel tersebut memiliki reabilitas yang baik. Dari hasil yang diperoleh, dapat dilihat  bahwa nilai Cronbach Alpha dari variabel relationship marketing , hotel atmosfer, corporate image , kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan lebih besar dari batas minimal 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa item pernyataan untuk mengukur variabel  kelima variabel tersebut memiliki reabilitas yang baik.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas melalui Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200 c,d
Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  menggunakan software SPSS  25.0 pada  tabel  5  menunjukkan  nilai  signifikan sebesar 0,200 yang lebih besar dari alpha sebesar 0,05, maka seluruh variabel bebas dan terikat yang digunakan dalam pengujian mempunyai sebaran yang normal, sehingga dapat dilakukan pengujian lebih lanjut karena asumsi kenormalan data telah terpenuhi.

## Uji Multikolinieritas
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Relationship Marketing 0,140 7,155 Hotel Atmosfer 0,194 5,165 Corporate Image 0,214 4,682 Kepuasan Pelanggan 0,206 4,851 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Olahan, 2020
Berdasarkan  tabel  6  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  variabel  bebas  tidak  terjadi  multikolinieritas.  Hal  ini ditunjukkan dari nilai VIF dari semua variabel bebas, masing-masing yaitu: relationship marketing sebesar 7,155; hotel atmosfer sebesar 5,165; corporate image sebesar 4,682; kepuasan pelanggan sebesar 4,851, dimana semua nilai VIF < 10. Selain itu, juga ditunjukkan nilai tolerance dari semua variabel bebas nilainya > 0,1.

## Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data Olahan, 2020

## Gambar 1. Hasil Uji Heteroskedastisistas
Dari gambar 1 dapat dilihat bahwa titik-titik data menyebar di atas dan di bawah serta di sekitar angka 0 sehingga terlihat tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Hasil Analisis
Analisis Relationship Marketing , Hotel Atmosfer, Corporate Image terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 7. Hasil Analisis Relationship Marketing , Hotel Atmosfer, Corporate Image terhadap Kepuasan
Pelanggan Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,388 1,387 Relationship Marketing 0,440 0,109 0,462 4,026 0,000 Hotel Atmosfer 0,238 0,103 0,236 2,299 0,024 Corporate Image 0,216 0,090 0,233 2,397 0,018 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Olahan, 2020
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan tabel 7 diketahui koefisien beta untuk variabel relationship marketing sebesar 0,440 dengan t-hitung sebesar 4,026 (t-hitung > t-tabel = 1,985) dan probabilitas sebesar 0,000 (p < 0,05), maka keputusannya adalah H 0 ditolak,  H 1 diterima. Relationship marketing berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  diketahui bahwa  hubungan relationship marketing terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  positif  artinya  adalah  jika relationship marketing semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tjiptono  F.  (2004)  menerangkan  bahwa  strategi  pemasaran relationship  marketing dilakukan  melalui transaksi  pertukaran  antara  pembeli  dan  penjual  secara  berkelanjutan,  tidak  berakhir  setelah  penjualan  selesai. Suatu  kemitraan  dengan  pelanggan  secara  terus  menerus  yang  pada  akhirnya  akan  menimbulkan  kesetiaan pelanggan  sehingga  terjadi  bisnis  ulangan.  Hubungan  kemitraan  dapat  diciptakan  melalui  strategi relationship marketing dengan memahami permasalahan dan keluhan nasabah, bank juga harus dapat menyelesaikan masalah dan  keluhan  tersebut.  Tujuannya  yaitu  dengan  mengimplementasikan  strategi relationship  marketing sehingga perusahaan dapat meraih dan meningkatkan kepuasan para pelanggannya.

## Pengaruh Hotel Atmosfer terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel 7 diketahui koefisien beta untuk variabel hotel atmosfer sebesar 0,238 dengan t-hitung sebesar 2,299 (t-hitung > t-tabel = 1,985) dan probabilitas sebesar 0,024 (p < 0,05), maka keputusannya adalah H 0 ditolak, H 1 diterima. Hotel atmosfer berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya diketahui bahwa hubungan hotel atmosfer terhadap kepuasan pelanggan adalah positif artinya adalah jika hotel atmosfer semakin baik maka akan meningkatkan variabel kepuasan pelanggan.
Store  atmosphere merupakan  penciptaan  suasana  tempat  melalui  visual,  penataan,  cahaya,  musik,  dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi persepsi dan emosi pelanggan untuk  melakukan pembelian atau penggunaan barang/jasa (Afifuddin, 2013). Menurut Irawan (2004)  pelanggan  merasa  puas  jika  harapannya  terpenuhi.  Pelanggan  akan  puas  bila  proses  membeli  dan menggunakan produk/jasa tersebut dapat memberikan selain kualitas juga disertai dengan suasana atmosfer hotel yang baik. Jadi hotel atmosfer yang baik akan mempengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan.
Pengaruh Corporate Image terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tabel 7 menunjukkan koefisien beta untuk variabel corporate image sebesar 0,216 dengan t-hitung sebesar 2,397 (t-hitung > t-tabel = 1,985) dan probabilitas sebesar 0,018 (p < 0,05), maka keputusannya adalah H 0 ditolak,  H 1 dierima.  Hal  tersebut  berarti  hipotesis  yang  menyatakan  variabel corporate  image berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan diterima. Dari hasil Tabel 8 diperoleh juga pengaruh corporate image terhadap kepuasan pelanggan adalah positif yang artinya adalah jika variabel corporate image semakin baik maka akan meningkatkan variabel kepuasan pelanggan.
Kotler,  P.  (2012)  mendefinisikan  citra  perusahaan  sebagai  persepsi  tentang  merek  sebagaimana  yang dicerminkan  oleh  merek  itu  sendiri  ke  dalam  memori  ketika  seorang  pelanggan  melihat  merek  tersebut.  Citra perusahaan dibangun dari beberapa sumber yang meliputi merek dan pengalaman kategori produk, atribut produk, informasi  harga, positioning pada  komunikasi  promosi,  imaginasi  pemakai,  dan  keadaan  pemakaian.  Model konseptual dari citra perusahaan menurut Moore, H Frazier. (2004) meliputi atribut merek, keuntungan merek, dan sikap merek. Pelanggan beranggapan bahwa citra sebuah perusahaan akan mempengaruhi citra perusahaan suatu produk yang dihasilkannya. Citra perusahaan dibangun melalui  kualitas produk yang baik yang kemudian akan berpengaruh pada kepuasan konsumen dalam menggunakan merek itu sendiri.
Analisis Relationship Marketing , Hotel Atmosfer, Corporate Image, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis menggunakan SPSS 25.0 maka diperoleh hasil analisis sebagai berikut:
Tabel  8.  Hasil  Analisis Relationship  Marketing ,  Hotel  Atmosfer, Corporate  Image, Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,204 1,103 1,998 0,049 Relationship Marketing 0,262 0,092 0,282 2,830 0,006 Hotel Atmosfer 0,202 0,083 0,206 2,427 0,017 Corporate Image 0,183 0,073 0,203 2,519 0,013 Kepuasan Pelanggan 0,287 0,080 0,294 3,584 0,001 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Olahan, 2020
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Tabel 8 menunjukkan koefisien beta untuk variabel relationship marketing sebesar 0,262 dengan t- hitung sebesar 2,830 (t-hitung > t-tabel = 1,985) dan probabilitas sebesar 0,006 (p < 0,05), maka keputusannya adalah  H 0 ditolak,  H 1 dierima.  Hal  tersebut  berarti  hipotesis  yang  menyatakan  variabel relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan diterima. Dari hasil Tabel 9 diperoleh juga pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan adalah positif yang artinya adalah jika variabel relationship marketing semakin baik maka akan meningkatkan variabel loyalitas pelanggan. Menurut  Kotler  &  Amstrong  (2014) relationship  marketing dapat  diimplementasikan  dengan  dibentuk customer database yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu untuk membina hubungan jangka panjang dengan mereka. Tersedianya informasi tersebut maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para  pelanggannya  secara  lebih  baik  yang  pada  gilirannya  dapat  menumbuhkan  loyalitas  pelanggan  sehingga terjadi pembelian ulang. Melalui hubungan tersebut maka akan tercipta nasabah yang loyal, di mana nasabah yang loyal merupakan aset yang berharga bagi perusahaan

## Pengaruh Hotel Atmosfer terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan  Tabel  8  menunjukkan  koefisien  beta  untuk  variabel  hotel  atmosfer sebesar  0,202  dengan  t-hitung sebesar 2,427 (t-hitung > t-tabel = 1,985) dan probabilitas sebesar 0,017 (p < 0,05), maka keputusannya adalah H 0 ditolak, H 1 dierima. Hal tersebut berarti hipotesis yang menyatakan variabel hotel atmosfer berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan diterima. Dari hasil Tabel 9 diperoleh juga pengaruh hotel atmosfer terhadap loyalitas  pelanggan  adalah  positif  yang  artinya  adalah  jika  variabel  hotel  atmosfer semakin  baik  maka  akan meningkatkan variabel loyalitas pelanggan.
Store atmosfer  diciptakan  untuk  mengomunikasikan informasi  yang  berkaitan dengan layanan (Bilika, Safari,  &  Mansori,  2016.  Store  atmosfer  merupakan  suatu  nilai  tambah  yang  berikan  kepada  pelanggan  dalam memberikan  kesan  dalam  penggunaan  barang  atau  jasa  dengan  menonjolkan  kualitas  layanan  sehingga  dapat menciptakan loyalitas pelanggan Harianto, D. (2013).
Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Tabel 8 menunjukkan koefisien beta untuk variabel corporate image sebesar 0,183 dengan t-hitung sebesar 2,519 (t-hitung > t-tabel = 1,985) dan probabilitas sebesar 0,013 (p < 0,05), maka keputusannya adalah H 0 ditolak,  H 1 dierima.  Hal  tersebut  berarti  hipotesis  yang  menyatakan  variabel corporate  image berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan diterima. Dari hasil Tabel 9 diperoleh juga pengaruh corporate image terhadap loyalitas pelanggan adalah positif yang artinya adalah jika variabel corporate image semakin baik maka akan meningkatkan variabel loyalitas pelanggan.
Menurut  Kotler,  P.  (2012), Brand  image dapat  terbentuk  sesuai  atau  mendekati brand  identity yang diharapkan  oleh  perusahaan,  maka  perusahaan  sebagai  produsen  harus  mampu  untuk  memahami  dan mengeksploitasi  unsur-unsur  yang  terbentuk  dari  suatu  merek  menjadi  merek  yang  bercitra  baik.  Selanjutnya merek harus diusahakan agar memiliki citra yang positif dan dipersepsikan sebagai merek yang memiliki kualitas keseluruhan menurut kriteria konsumen. Pada akhirnya sebuah merek harus dikatakan memiliki ekuitas yang kuat bila dapat merebut loyalitas dari konsumennya.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  Tabel  8  menunjukkan  koefisien  beta  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan sebesar  0,287  dengan  t- hitung sebesar 3,584 (t-hitung > t-tabel = 1,985) dan probabilitas sebesar 0,001 (p < 0,05), maka keputusannya adalah  H 0 ditolak,  H 1 dierima.  Hal  tersebut  berarti  hipotesis  yang  menyatakan  variabel  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan diterima. Dari hasil Tabel 9 diperoleh juga pengaruh kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  positif  yang  artinya  adalah  jika  variabel  kepuasan pelanggan semakin baik maka akan meningkatkan variabel loyalitas pelanggan.
Loyalitas nasabah akan terjalin dengan sempurna apabila pihak bank terus mengelola hubungan yang baik dengan  nasabahnya.  Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2014)  sebagian  besar  studi memperlihatkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi pula kesetiaan pelanggan, yang  nantinya  akan  menghasilkan  kinerja  perusahaan  yang  lebih  baik.  Perusahaan  yang  cerdik  bertujuan memuaskan  pelanggan  dengan  hanya  menjanjikan  apa  yang  dapat  mereka  berikan,  lalu  memberikan  lebih  dari yang mereka janjikan. Pelanggan yang puas tidak hanya mengulangi pembelian, mereka juga akan menjadi pelaku yang memberitahukan kepada orang lain tentang pengalaman baik pada perusahaan tersebut
Pengaruh  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Hubungan Relationship  Marketing ,  Hotel  Atmosfer, Corporate Image terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  pada  tabel  7  dan  8  diperoleh  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung sebagai berikut:
Direct Effect (DE)
= PY1 X1 = 0,462 Direct Effect (DE) = PY1 X2 = 0,236 Direct Effect (DE) = PY1 X3 = 0,233 Direct Effect (DE) = PY2 X1 = 0,282 Direct Effect (DE) = PY2 X2 = 0,206 Direct Effect (DE) = PY2 X3 = 0,203 Direct Effect (DE) = PY2 Y1 = 0,294 Indirect Effect (IE) = PY1 X1 × PY2 Y1 = 0,462 × 0,294 = 0,136 Indirect Effect (IE) = PY1 X2 × PY2 Y1 = 0,236 × 0,294 = 0,069 Indirect Effect (IE) = PY1 X3 × PY2 Y1 = 0,233 × 0,294 = 0,069 Berdasarkan hasil perhitungan di atas diketahui bahwa pengaruh tidak langsung ( indirect effect ) untuk variabel relationship marketing terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,136, sedangkan  total  pengaruh relationship  marketing terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  ( direct  effect )  dengan rumus  (DE  +  IE)  sebesar  0,418.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak memediasi hubungan corporate image terhadap loyalitas pelanggan. Layanan penginapan  bertumbuh dengan pesat. Penerapan strategi relationship marketing dalam upaya membangun loyalitas pelanggan akan digunakan oleh perusahaan melalui banyak strategi selain menitik beratkan pada kepuasan pelanggan. Motivasi tamu hotel yang menginap dalam beberapa hal dikarenakan urusan pekerjaan. Dalam melakukan pemilihan tempat menginap dipengaruhi oleh perjanjian kerja sama perusahaan tempat kerja pelanggan (tamu hotel) dengan tempat  menginap tersebut.  Sehingga ekspektasi  pelanggan secara umum adalah kelayakan dan kesesuaian tempat menginap dengan golongan atau jabatan ditempat kerja. Sehingga atribut lainnya yang masuk dalam layanan penginapan tersebut tidak menjadi hal yang prioritas bagi pelanggan (tamu hotel).
Pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect )  untuk  hotel  atmosfer  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,069, sedangkan total pengaruh hotel atmosfer terhadap loyalitas pelanggan ( direct effect )  dengan  rumus  (DE  +  IE)  sebesar  0,275.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  diketahui  bahwa  kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan hotel atmosphere terhadap loyalitas pelanggan.
Upaya  membangun  kesan  yang  mewah  maupun  menyenangkan  melalui  hotel  atmosfer  dalam  upaya membangun loyalitas pelanggan menjadi sesuatu yang bukanlah sulit didapatkan saat sekarang ini. Semua layanan
penginapan  membangun  konsep  hunian  tinggal  sementara  yang  baik  dan  menyenangkan.  Upaya  memberikan kepuasan pelanggan terhadap layanan/ jasa penginapan yang diterima oleh konsumen merupakan suatu hal yang mutlak  dilakukan  dalam  bidang  jasa.  Sehingga  dapat  diperoleh  dengan  mudah  atribut  tambahan  layanan penginapan hotel yang disediakan kepada tamu hotel yang hampir sama kualitas dan biayanya.
Selanjutnya  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ) corporate  image terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,069,  sedangkan  total  pengaruh corporate  image terhadap  loyalitas pelanggan ( direct effect ) dengan rumus (DE + IE) sebesar 0,272. Berdasarkan hasil tersebut maka diketahui bahwa kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan corporate image terhadap loyalitas pelanggan.
Seiring  maraknya  pertumbuhan  jasa  penginapan  yang  ada  saat  ini,  semua  berupaya  membangun  citra penginapan  yang  diinginkan  untuk  dipersepsikan  oleh  konsumen,  suplier,  dan  masyarakat.  Tempat  menginap menggambarkan identitas dari tamu hotel; pekerjaan, golongan dan jabatan, status ekonomi, status sosial. Sehingga untuk core  business penginapan  yaitu  memberikan  kepuasan  dan  layanan  yang  prima  terhadap  kebutuhan menginap para tamu hotel sangat mudah diperoleh pada penginapan manapun dengan standar kelas penginapan yang  sejenis.  Sehingga  jika  pelanggan  melakukan  perbandingan  dan  evaluasi  dalam  mengulang  menggunakan layanan penginapan biasanya akan dipengaruhi oleh persepsi yang terbangun pada tempat penginapan tersebut.

## Sumber: Data diolah, 2020
Gambar 2. Model Pengaruh Mediasi Kepuasan Pelanggan terhadap Hubungan Relationship Marketing , Hotel Atmosfer, Corporate Image terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Furaya Pekanbaru
Berdasarkan kesuluruhan perhitungan yang telah dilakukan, penelitian ini menghasilkan koefisien jalur antar  variabel  yang  dijelaskan  pada  Gambar  2  Koefisien relationship  marketing terhadap  kepuasan  pelanggan sebesar 0,462. Koefisien hotel atmosfer terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,236. Koefisien corporate image terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,233.  Koefisien relationship  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan sebesar 0,282. Koefisien hotel atmosfer terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,206. Koefisien corporate image terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,203. Sedangkan koefisien kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,294.
Diagram hasil analisis jalur pada Gambar 1 mempunyai persamaan sebagai berikut:
Sub Struktur I : Y1 = 0,462 X1 + 0,236 X2 + 0,233 X3 Sub Struktur II : Y2 = 0,282 X1 + 0,206 X2 + 0,203 X3 + 0,294 Y1

## Uji Kelayakan Model
Pengujian kelayakan model hipotesis dari data penelitian ini diukur dari hubungan koefisien determinasi ( R 2 ) pada kedua persamaan. Hasil model sebagai berikut:
R 2 model
= 1 – ((1 – R 2 1 ) (1 – R 2 2 )) = 1 – ((1 – 0,794) (1 – 0,868)) = 1 – ((0,206) (0,132)) = 1 – 0,027 = 0,973 atau 0,973%.
Hasil  perhitungan  ketetapan  model  sebesar  0,973  menerangkan  bahwa  kontribusi  model  untuk menjelaskan  hubungan  struktural  dari  kelima  variabel  yang  diteliti  adalah  sebesar  97,3%.  Sedangkan  sisanya sebesar 2,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.

## Rekomendasi untuk Penelitian Selanjutnya
Penelitian  selanjutnya  perlu  melakukan  kajian  terhadap  bentuk-bentuk  atribut  layanan  tambahan  pada  industri perhotelan yang berguna untuk meningkatkan laba usaha dan bagaimana upaya untuk lebih memuaskan konsumen melalui mengembangkan inovasi-inovasi layanan, menambah lebih banyak fasilitas yang ada, memberikan rasa nyaman yang lebih kepada pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik dan juga  bentuk perhatian yang tulus kepada pelanggan yang menginap secara khusu pada Hotel Furaya Pekanbaru.
Selanjutnya diharapkan dilakukan pengeksplorasian variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini  seperti  membedakan  antara  tamu  hotel  yang  memutuskan  menginap  secara  pribadi  dan  tamu  hotel  yang menginap  karena  adanya  kerja  sama  perusahaan.  Melakukan  kajian  terhadap  produk  pelengkap  lainnya  yang tersedia  di  hotel  seperti  misalnya  restoran,  swimming  pool,  fasilitas  spa  dan  gym,  gedung  perhelatan,  dan  lain sebagainya. Selain itu penelitian selanjutnya dapat mengganti metode analisis data agar hasil penelitian menjadi lebih baik misalnya dengan menggunakan SEM ( structural equation model ).

## DAFTAR RUJUKAN
Alsaqre,  O.  Z.  (2011).  Investigating  the  Effects  of  Tangible  and  Intangible  Factors  on  Customers'  Perceived Service  Quality  and  Loyalty  in  Hotel  Industry  in  Al-Ladhiqiyah,  Syria.  Al-Ladhiqiyah,  Syria:  World Tourism Organization.
Afifuddin, D. (2013). Dasar-Dasar Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Agustina  N.,  DH  Achmad  F.,  Nuralam  I.  P.  (2018).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan,  Biaya  Beralih,  Dan Kepercayaan  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  Pada  Pengguna  Kartu  Operator  Seluler Simpati Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2015/2016 Dan 2016/2017 Fakultas Ilmu Administrasi. Jurnal Administrasi Bisnis , Vol. 64, No. 1.
Alfin M. R., Nurdin S. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ecodemica, Vol. 1 No. 2.
Apriliani  F.  (2014).  Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  (Studi  pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya). Jurnal Administrasi Bisnis . Vol. 17 No. 1 Arikunto (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta, 2010. Bilika, F., Safari, M., & Mansori, S. (2016). Service Quality and Customer Satisfaction in Mozambique Banking System. Journal of Marketing Management and Consumer Behavior . Vol.1 Dimyati, M. (1989). Psikologi Pendidikan. Jakarta: Depdikbud. Harianto,  D.  (2013).  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Brand  Image,  dan  Atmosfer  terhadap  Loyalitas
Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening  Konsumen  Kedai  Deja-Vu Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran. Vol.1 No.1
Husodho  W.  R.  (2015).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Obyek  Wisata Dumilah Water Park Madiun. Equilibrium, Vol. 3, No.2. Irawan (2004). Indonesia Customer Satisfication Index . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Gramedia. Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler P., Keller, K. L. (2013). Marketing Management (14th ed.) . Pearson Education Limited. Kotler, P., & Amstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, K., Murthy, B. (2004). Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Cost: An Illustration From A Business-to-Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science , 32 , 293–311.
Listiono, F. I. S. (2015). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening di Libreria Eatery Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, Vol.3, No1.
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology . The MIT Press. Moore, H Frazier. (2004). Humas, Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Mowen, C. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Mutmainnah (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , Vol. 10 No. 2.
Norhermaya  Y.  A.,  Soesanto  H.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kepercayaan  dan Loyalitas  Pelanggan  untuk  Meningkatkan  Minat  Beli  Ulang  (Studi  Pada  Online  Store  Lazada.co.id). Diponegoro Journal Of Management , Vol. 5, No. 3.
Pangandaheng F. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis , Vol 3, No 2. Pranomo  D  S.,  Haryono  A  T.,  Warso  M  M.,  (2016).  Pengaruh  Relationship  Marketing  terhadap  Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Empiris  Pada  BMT  Bina Umat Sejahtera Lasem). Journal of Management . 2 (2).
Pratama  P.  B.  (2015).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  pada  penggunaan  produk  outdoor. Universitas Muhammadiyah Surakarta .
Purwanti N. D., Sugiono, Hardiningtyas D. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus:  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Malang  Kota). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri , Vol. 3, No. 2.
Roscoe,  J.T.  (2004). Fundamental  Research  Statistics  for  the  Behavioural  Sciences,  2nd  ed. New  York:  Holt Rinehart & Winston.
Sefesiyani, A. (2015). Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang) . Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 28 No. 2 Sugiyono (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif dan R&D. CV. Alfabeta. Suratno, Fathoni A., Haryono A. T. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal of Management, Vol 2, No 2.
Sutojo, S. (2011). Handbook of Public Relation . Jakarta: Remaja Rosdakarya Bandung.
Tamher E R., Tabelessy W., Tahapary G. (2019). Atmosfer Cafe Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Cafe Pasir Putih di Kota Ambon. Jurnal SOSOQ . Vol.7 No.2 Tjiptono F. (2004). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.
Wedarini, N M S. (2013). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Jurnal Penelitian Ekonomi Bisnis Universitas Udayana .