..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..

## LOYALITAS KONSUMEN LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
(Studi pada Bayt al-Mal wa al-Tamwil Maslahah Sidogiri Pasuruan)
Parmujianto
STAI Al-Yasini Pasuruan parmujianto.008@gmail.com
Abstract : Consumer loyalty of the Sharia Microfinance Institution
LKMS-BMTM  has  distinctive  characteristics  related  to  decision making  on  the  use  of  Sharia  financial  institutions  and conventional  products.  Some  of  the  strategies  implemented  by BMTM  in  maintaining  consumer  loyalty  are  providing convenience  in  transactions,  attractive  product  offerings,  post- transaction  attention,  engaging  consumers,  giving  gifts,  and improving employee performance. Besides  the  general  factors  related  to  consumer  loyalty,  such  as affordable prices, good places, and good services, it appears that customer  loyalty  to  the  service  is  closely  related  to  the  ideology adopted by service providers  and consumers.  Therefore, running a  business  needs  to  pay  attention  to  aspects  of  consumer  socio- religiosity around  it, especially for  business  sectors that are still concerned  with  direct  interaction  between  consumers  and services.
Keywords : Loyalty, Consumers, LKMS, BMT.
Abstrak : Loyalitas konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah LKMS-BMTM  memliki  karakteristik  yang  khas  terkait  dengan pengambilan  keputusan  pemanfaatan  produk  lembaga  keuangan Syariah  dan  konvensioal.  Beberapa  strategi  yang  diterapkan BMTM  dalam  mempertahankan  loyalitas  konsumen  adalah memberikan  kemudahan  bertransaksi,  penawaran  produk  yang menarik,  perhatian  pascatransaksi,  melibatkan  konsumen, pemberian hadiah, dan meningkatkan kinerja karyawan. Di samping adanya faktor umum yang berkaitan dengan loyatitas konsumen,  seperti  harga  terjangkau,  tempat  yang  bagus,  dan layanan  yang  baik,  nampak  bahwa  loyalitas  konsumen  terhadap layanan erat kaitannya dengan ideologi yang dianut oleh penyedia layanan dan konsumen. Oleh karena itu menjalankan bisnis perlu memperhatikan  aspek sosio-religiusitas  konsumen di  sekitarnya,
http://yudharta.ac.id/jurnal/index.php/malia

## 290 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
terutama  bagi  bidang  usaha  yang  masih  mementingkan  interaksi langsung antara konsumen dan layanan.
Kata kunci : Loyalitas, Konsumen, LKMS, BMT.

## PENDAHULUAN
Besarnya  jumlah  UMKM  ini  tidak  bisa  dipisahkan  dari  pendanaan Lembaga  Keuangan  Mikro  (LKM),  yaitu  “Lembaga  keuangan  yang  khusus didirikan  untuk  memberikan  jasa  pengembangan  usaha  dan  pemberdayaan masyarakat, baik melalui pinjaman atau pembiayaan dalam usaha skala mikro kepada  anggota  dan  masyarakat,  pengelolaan  simpanan,  maupun  pemberian jasa  konsultasi  pengembangan  usaha  yang  tidak  semata-mata  mencari keuntungan”. 1 Di  samping  itu  Lembaga  Keuangan  Mikro  Syariah  (LKMS) juga  berperan  dalam  pendanaan  UMKM  melalui  Baitul  Mal  wa  Tamwil (BMT). LKM dan LKMS keduanya dapat dikatakan sebagai salah satu pilar penting  dalam  proses  intermediasi  keuangan  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat  kecil  dan  menengah  baik  untuk  konsumsi  dan  produksi  maupun menyimpan hasil usaha mereka. 2
Pertumbuhan  LKMS-BMT  dapat  dikatakan  sangat  pesat.  Sejak diperkenalkan  pada  pada  2000-an,  pada  2015  jumlahnya  mencapai  sekitar 4,500 unit dengan aset 16 trilliun yang melayani sekitar 3,7 juta orang dengan pengelola  sekitar  20  ribu  orang. 3 Tiga  provinsi  memiliki  BMT  terbanyak, secara berurutan adalah Jawa Barat 637 unit; Jawa Timur 600 unit; dan Jawa Tengah  513  unit. 4 Angka  ini  menandakan  adanya  penerimaan  masyarakat yang  semakin  besar  terhadap  kehadiran  LKMS-BMT  sebagai  pilihan alternatif untuk pemenuhan kebutuhan finansial mereka.
Lembaga  Keuangan  Syariah  (LKS)  adalah  lembaga  nonbank  yang bergerak  dibidang  keuangan    yang  menjual  barang  dalam  keadaan  tertentu, namun    juga  menjual  jasa  dalam  situasi  yang  lain.  Lembaga  keuangan
1 Kotler,  Philip. Building  Customer  Loyalty  Trough  Quality .  Upper  Saddle  River:  Person Education, Inc, 2012.   Lihat juga  Lily  Ana  Ferawati  Ekaninsih, Lembaga  Keuangan Bank dan Non Bank , Kopertais wilyah IV Surabaya, 2016.
2 Mervyin  Lewis  dan  Latifa  Algaound, Perbankan  Syari’ah,  Praktek,  Prospek, Serambi:Yogyakarta,2001.  Lihat  juga  Ujang  Sumarwan, Perilaku  Konsumen  (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran), Kencan Prenada Media Group Cet.6:Jakarta, 2016.
3 Sadono Sukirno, Mikro Ekonomi Teori Pengantar ,PT Raja Grafindo Persada Cet.3:Jakarta,
2013.
4 Astuti, R., Marimin, Poerwanto R., Machfud, Askerman Y., Kebutuhan Dan   Struktur Kelembagaan Rantai Pasok Buah Manggis tudi Kasus Rantai, 2010.
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
merupakan  badan  atau  lembaga  yang  kegiatannya  menarik  dana  dari masyarakat  dan  menyalurkannya  kepada  masyarakat,  atau  dengan  kata  lain sebagai  lembaga  yang  menyediakan  jasa  keuangan  kepada  masyarakat (nasabah). 5 Berbeda  dengan  bank  konvensional,  bank  syariah  adalah  bank yang  menjalankan  kegiatan  usahanya  berdasarkan  prinsip  syariah  dan menurut  jenisnya  terdiri  atas  Bank  Umum  Syariah  dan  Bank  Pembiayaan Rakyat  Syariah. 6 Karena  itu  perbankkan  syariah  penyedia  jasa  keuangan syariah  yang  dibutuhkan  oleh  nasabah  baik  dalam  bentuk  jasa  simpanan (tabungan)  dan  investasi  maupun  fasilitas  dana  nasabah  dalam  rangka meningkatkan taraf hidup nasabah. 7
Sistem  bunga dalam ekonomi konvensional  dianggap sebagai  bentuk kewajaran agar modal bisa berkembang seiring berjalannya ekonomi global. Sistem  time  value  of  money  menjadikan  nilai  uang  saat  ini  lebih  besar dibandingkan harga uang yang sama diwaktu yang akan datang. Penggunaan uang  harus  dinilai,  sehingga  waktu  harus  diperhitungkan  dalam  membuat keuntungan  penggunaan  uang. 8 Islam  selalu  memberikan  penghargaan terhadap  waktu  namun  bukan  berarti  merubah  waktu  sebagai  biaya  yang harus  ditambahkan  ke  modal,  akan  tetapi  lebih  pada  aktifitas  ekonomi  yang dilakukan  dalam  memanfaatkan  waktu. 9 Cara  umat  muslim  dalam menghargai waktu sebagai pemberian Allah Swt yaitu dengan menggunakan waktu sebaik-baiknya agar bisa menghasilkan sesuatu yang lebih bermanfaat, atau  meningkatkan  produktifitas  dan  efisiensi  watu  dalam  mengerjakan sesuatu. 10
Salah  satu  unsur  penting  sebuah  keberhasilan  dalam  pengelolaan usaha dan merupakan urat nadi yang memperkuat dan menjadikan sehat suatu usaha  adalah  permodalan.  Apa  yang  terjadi  di  masa  yang  akan  datang  tidak
5 Kasmir, Lembaga  Keuangan  Syari’ah, PT  Raja  Grafindo  Persada:Jakarta,2002. Lihat  juga  Muhammad  Ahmad  al-Assal  dan  Fathi  Ahmad  Abdul  Karim, Sistem  dan Prinsip,  dan  Tujuan  Ekonomi  Islam, Terjemahan  Imam  Saefudin,  Pustaka  Setia:Bandung 1999.
6 Sudaryono, Perilaku  Konsumen  dalam  Perspektif  Pemasaran, Belbuk.Com,  2016.  Lihat juga Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi
Pemasaran, Remaja Rosdakarya:Bandung, 2002.
7 Adiwarman  Karim  Azwar, Bank  Islam  Analisis  fiqh  dan  keuangan, PT  Raja Grafindo Persada, (edisi keempat), 2010 8 Suanarto, Perilaku Konsumen , Amus:Yogyakarta, 2003. Lihat juga Tatik Suryani, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu: Yogyakarta,2008
9 Amirullah, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu:Yogyakarta,2001.
10 Stephen P. Robbin, Organizational Behavior , International Edition Prentice Hall, Inc. New Jersey: New York, 1998.

## 292 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
dapat  diprediksi  saat  ini.  Karena  ketidakpastian  masa  depan,  maka pemanfaatan  nilai  uang  bisa  memperoleh  berbagai  kemungkinan  untung, impas  atau  rugi. 11 Ketidaktentuan  ini  merupakan  salah  satu  sebab  mengapa Islam mengharamkan riba yang nyata.  Secara empiris dalam bunga terdapat potensi  diskriminatif  karena  bunga  mengandung  ketidakadilan  dalam pembagian  risiko  dan  profit  antara  kedua  belah  pihak. 12 Ketidakadilan  itu berwujud  ketika  satu  pihak  memperoleh  keuntungan  dan  pihak  yang  lain dalam  ketidakpastian.  Sistem  bunga  akan  membatasi  investasi,  dan  bunga yang diterapkan terlalu tinggi akan menurunkan investasi, bunga yang rendah akan meningkatkan investasi. 13
Penelitian  terdahulu  telah  banyak  mengungkap  faktor  yang mempengaruhi  masyarakat  memilih  memanfaatkan  perbankan  atau  lembaga keuangan  syariah.  Namun,  penelitian  masih  jarang  dilakukan  berkaitan loyalitas  konsumen  terhadap  LKMS-BMT  dan  bagaimana  LKMS-BMT mempertahankan  loyalitas  konsumen.  Artikel  ini  memaparkan  hasil penelitian  tentang  latarbelakang  loyalitas  konsumen  terhadap  LKMS-BMT dan  bagaimana  LKMS-BMT  membangun  dan  mempertahankan  loyalitas konsumen.

## KAJIAN TEORI
1. Loyalitas Konsumen
Loyalitas  konsumen  sebagai  bagian  dari  kegiatan  manusia  yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial dimana dia berada. Namun loyalitas konsumen yang diharapkan harus tetap terus ada bagi  perusahaan.  Secara  harfiah  loyal  berarti  setia,  atau  loyalitas  dapat diartikan  sebagai  suatu  kesetiaan.  Kesetiaan  ini  diambil  tanpa  adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.
Menurut  Freddy  Rangkuti  dalam  Husen,  loyalitas  konsumen adalah  kesetiaan  konsumen  terhadap  perusahaan,  merek  maupun  produk pada  pembelian  suatu  barang  maupun  jasa  secara  terus  menerus. 14 Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh
11 Gerald  Zalman  and  Melanie  Walendorf, Consumen  Behavior :  Basic  Findings  and Management Implicatins, the United States of America: By John Willey and Sons. Inc, 1971.
12 Titik Multifiah, Perilaku Konsumen :Sebuah Pengantar,PPS Unibraw: Malang, 2002.
13 Djoko Winarso, Perilaku Konsumen , IKIP Malang: Malang 1997.
14 Husen  Umar, Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen ,  PT.  Gramedia  Utama:Jakarta,
2005
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
karena  adanya  kombinasi  dari  kepuasan  dan  keluhan.  Kepuasan pelanggan  tersebut  hadir  dari  seberapa  besar  kinerja  perusahaan  untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh  pembelian  jangka  panjang  yang  dilakukan  oleh  konsumen. Sutisna  mendefinisikan  loyalitas  dalam  pembelian  yang  konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. 15
Danang,  konsumen  yang  loyal  pada  umumnya  akan  melakukan pembelian    merek  tersebut  walaupun  dihadapkan  pada  banyak  alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul  dipandang  dari  berbagai  sudutnya.  Bila  banyak  konsumen  dari suatu  merek  masuk  dalam  kategori  ini,  berarti  mereka  tersebut  memiliki ekuitas  merek  yang  kuat, 16 Ekuitas  merek  adalah  seperangkat  harta  dan hutang  merek  yang  terkait  dengan  suatu  merek,  nama,  simbol,  yang mampu  menambah  atau  mengurangi  nilai  yang  diberikan  oleh  sebuah produk  atau  jasa  baik  pada  perusahaan  maupun  pada  pelanggan.  Wahyu Nugroho  mendefinisikan  loyalitas  konsumen  adalah  suatu  ukuran kesetiaan  dari  konsumen  dalam  menggunakan  suatu  merek  produk  atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa  yang dapat memenuhi kebutuhannya dan konsumen memiliki kemampuan mendapatkannya. 17
Loyalitas  Pelanggan  menurut  Jill  Griffin  dalam  costomer  loyalty adalah How  to  earn  it  to  keep .  Bahwa  loyalitas  pelanggan  cenderung lebih dekat dengan perilaku (behavior) bukan sikap (attitude). 18 Prasetijo, menjelaskan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang akan  datang  meskipun  pengaruh  situasi  usaha-usaha  pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan loyalitas. 19
15 Schiffman  and  Lazar  Kanuk, Costumer  Bihaviour, International  Edition  Prentice  Hall, 2000 16 Danang  Sunyoto, Perilaku  Konsumen (Panduan  Riset  Sederhana    untuk  Mengenal Konsumen) CAPS:Jakarta, 2013
17 Nugroho  J.  Setiadi,Dr.  MM. Perilaku  Konsumen  (Perspektif  Kontemporer  pada  Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen, Kencana Prenada Media Group Cet.6:Jakarta, 2015
18 Griffin,  Jill, Customer    Loyalty:  Menumbuhkan    dan    Mempertahankan    Kesetiaan Pelanggan . Jakarta:  Erlangga, 2005.
19 Prasetijo,  Ristiyanti  dan  John  J.O.L  Ihalauw, Perilaku  Konsumen, Andi  Offset, Yogyakarta, 2005

## 294 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
Loyalitas  pelanggan  menurut  Olson  dalam  Safitri  adalah merupakan  dorongan  perilaku  untuk  melakukan  pembelian  secara berulang-ulang  dan  untuk  membangun  kesetiaan  pelanggan  terhadap suatu  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh  badan  usaha  tersebut membutuhkan  waktu  yang  lama  melalui  suatu  proses  pembelian  yang berulang-ulang tersebut. 20
Berdasarkan  definisi  di  atas  dapat  diambil  sebuah  kesimpulan bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  kesetiaan  pihak  yang  menggunakan produk  atau  jasa  baik  untuk  keperluannya  sendiri  atau  sebagai  perantara bagi  keperluan  pihak  lain  untuk  terus  berlangganan  dan  melakukan pembelian secara berulang-ulang kepada perusahaan penyedia barang dan jasa dalam waktu yang panjang, dan sukarela merekomendasikan produk dan  jasa  kepada  orang.  Indikatornya  adalah  pembelian  ulang,  penolakan pesaing,  tidak  terpengaruh  terhadap  daya  tarik  produk  barang  dan  jasa perusahaan pesaing.
2. Pengertian Konsumen (consumer).
Dalam pengertian sehari-hari konsumen adalah semua pihak yang menggunakan  barang  atau  jasa  yang  ada  di  masyarakat,  baik  untuk kepentingan pribadi, orang lain dan mahluk hidup lainnya dan tidak untuk dijual kembali. Menurut pasal 1 ayat 2 Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang  perlindungan  konsumen,  pengertian  konsumen  adalah  setiap orang  pemakai  barang  atau  jasa  yang  tersedia  di  masyarakat,  baik  bagi kebutuhan diri sendiri, keluarga, orang lain, mahluk hidup lain dan untuk tidak diperdagangkan. 21
Menurut Yamit dalam Kotler berpendapat bahwa pelanggan orang yang  membeli  dan  menggunakan  produk.  Dalam  perusahaan  yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang-orang yang menggunakan  jasa  pelayanan. 22 Kebiasaan  tersebut  dapat  dibangun melalui  pembelian  berulang-ulang  dalam  jangka  waktu  tertentu,  apabila dalam  jangka  waktu  tertentu  tidak  melakukan  pembelian  ulang,  maka
20 Safitri, Perilaku Konsumen, Universitas Negeri Jakarta, 2006.
21 Bank  Indonesia,  SK,  Dir.  BI  No  32/34/KEP/DIR, Bank  Umum  Berdasarkan Prinsip  Syari’ah, Bank Indonesia: Jakarta, 1999.
22 Kotler,P., Marketing Management, NJ: Prentice Hall, 2000.
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
orang  tersebut  tidak  dapat  dikatakan  sebagai  pelanggan  atau  dikatakan sebagai seorang pembeli atau konsumen. 23
Dengan  demikian  menurut  pendapat  para  ahli  diatas  bahwa pelanggan adalah seorang yang membeli, menggunakan dan membiasakan  untuk  melakukan  pembelian  secara  berkala  dalam  jangka waktu tertentu.
3. Jenis-jenis Konsumen
Secara  umum,  ada  dua  jenis  konsumen,  yaitu  konsomen  rasional dan  irasional.  Pertama,    konsumen  rasional  adalah  konsumen  yang mengedepankan  berbagai  aspek  konsumen  secara  umum,  seperti kebutuhan  utama,  kebutuhan  mendesak,  dan  kegunaan  produk  terhadap konsumen  tersebut.  Ciri-ciri  konsumen  rasional:  (a)  konsumen  rasional hanya membeli suatu produk berdasarkan kebutuhannya,  bukan berdasar keinginan, (b) produk yang dibeli konsumen rasional hanya memberikan kegunaan  optimal  bagi  dirinya,  (c)  konsumen  raional  hanya  membeli produk-produk  yang  terjamin  kualitas  dan  mutunya,  (d)  konsumen rasional  umumnya  hanya  membeli  produk  yang  harganya  sesuai  dengan kemampuan  keuangannya.  Kedua,  Konsumen  irasional  merupakan konsumen  yang  mudah  terbujuk  oleh  iming-iming  potongan  harga,  atau strategi marketing lainnya dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek kebutuhan  atau  kegunaan  produk  tersebut  bagi  dirinya.  Ciri-ciri konsumen  irasional:  (a)  Konsumen  irasional  sangat  mudah  dipengaruhi oleh  iklan  dan  promosi  diberbagai  media,  (b)  konsumen  ini  cenderung memilih barang-barang berdasarkan popularitas merek, bukan berdasarkan  kegunaannya.  (c)  biasanya  konsumen  irasional  cnderung membeli  barang  karena  prestise  atau  gengsi,  bukan  berdasarkan kebutuhannya.
4. Faktor-faktor  yang Mempengaruhi Konsumen
Faktor  yang  paling  dominan  mempengaruhi  konsumen  adalah faktor  keluarga.  Secara  umum,  ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi konsumen,  yaitu  faktor  internal  dan  faktor  eksternal.  Faktor  internal bersumber  dari  dalam  diri  konsumen,  diantaranya  Motivasi,  yaitu kegiatan  di  dalam  diri  seseorang  yang  mendorong  keinginnya  untuk melakukan  aktivitas  tertentu  dalam  mencapai  tujuan  tertentu.  Ekonomi, yaitu  keadaan  ekonomi  atau  keuangan  seseorang  yang  mempengaruhi
23 Mangkunegara A. Prabu, Perilaku Konsumen , Eresco: Bandung, 1988.

## 296 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
loyalitasnya  dalam  mengambil  keputusan  untuk  membeli  suatu  produk. Sikap,  yaitu  loyalitas  atau  tanggapan  terhadap  rangsangan  dari lingkungannya  yang  mampu  membimbing  atau  mengarahkan  tindakan tersebut.
Menurut Roger, kesetiaan konsumen terhadap produk barang dan jasa  dapat  dipengaruhi  beberapa  faktor  antara  lain  sebagai  berikut: Pertama,  Faktor  Kepuasan.  Jika  konsumen  menggunakan  produk  barang dan jasa kemudian mendapatkan kepuasan maka yang bersangkutan akan setia  terhadap  produk  tersebut.  Konsumen  yang  merasa  puas  akan  terus menerus  mencoba  berbagai  macam  produk  yang  ditawarkan  oleh perusahaan,  selanjutnya  ia  akan  mempertahankan  hubungan  jangka panjang dan akan menjadi pelanggan yang setia. 24
Kedua, Loyalitas kebiasaan. Konsumen merupakan tindakan yang terbentuk  secara  tidak  sadar  karena  sering  melakukan.  Jika  yang dilakukan  sudah  menjadi  kebiasaan,  maka  pembeli  tersebut  tidak  lagi melalui  pengambilan  keputusan  yang  terlalu  panjang.  Dalam  hal  ini, dikatakan bahwa  konsumen akan tetap membeli produk tersebut dengan mengutamakan membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak akan berganti-ganti merek produk.
Ketiga,  Komitmen  (commitment).  Dalam  konsumen  komitmen akan  terbangun  karena  interaksi  antara  konsumen  dengan  produsen. Pemakai  produk  barang  dan  jasa  yang  percaya  dengan  perusahaan penyedia  barang  maupun  jasa  akan  menimbulkan  komitmen. Kepercayaan  terbangun  karena  komunikasi  yang  intensif  antara konsumen dan produsen, dalam berbagai bentuk komunikasi. Perusahaan yang  mampu    memenuhi  ekspektasi  konsumen,    bahkan  melebihi ekspektasi kosumen maka akan terbangun kepercayaan.
Keempat,  kesukaan  produk  (linking  of  the  brand).  Kepuasaan konsumen sampai dengan  tingkat suka, apabila yang diperoleh konsumen melebihi  harapannya.  Konsumen  merasa  kecewa  manakala  produk  yang didapatkan  tidak  sesuai  dengan  harapan.  Ukuran  kesetiaan  konsumen dapat  diketahui  dari  responya  pada  kinerja  atau  kualitas  produk  barang dan  jasa  yang  disediakan  oleh  perusahaan.  Konsumen  dikatakan  loyal dapat  dinilai  dengan  berapa  banyak  produk  barang  atau  jasa  yang
24 Roger Blackwell D. et al. Costumer Behavior . Mason: Permissions Department, Thomson Business and Economics, 2005
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
dikonsumsi,  bentuk  produk  barang  atau  jasa  yang  dikonsumsi  dan  lama mengkonsumsi barang atau jasa.
Kelima,  biaya  pengalihan.  Yang  dimaksud  biaya  pengalihan adalah biaya  atau sumberdaya  yang dikorbankan  oleh konsumen apabila ia beralih ke produk lain. Konsumen selalu melakukan kalkulasi pada saat mencoba  alternatif  produk  lain.  Konsumen  akan  beralih  ke  produk  lain jika  kinerja  produk  lain  dirasa  lebih  baik  dengan  biaya  pengalihan sepadan.  Perusahaan  harus  selalu  menjaga  agar  produk  barang  dan jasanya  berkinerja  lebih  baik  dan  memperhitungkan  biaya  pengalihan konsumen terhadap produk-produk perusahaan lain.
Menurut  Bambang  Swastha  dan  Hani  Handoko  mempunyai pendapat yang berbeda terkait loyalitas konsumen. Mereka membagi lima faktor  utama  yang    mempengaruhi  loyalitas  konsumen,  yaitu  :Pertama, Kualitas  produk.  Kualitas  produk  adalah  kinerja  produk  sesuai  harapan yang diinginkan oleh konsumen terhadap suatu produk untuk  memenuhi kebutuhannya. Kepuasan konsumen yang diperoleh secara berulang, akan meningkat  kuantitasnya  akan  menimbulkan  loyalitas  konsumen.  Kinerja penyedia  produk  yang  baik  baik  akan  mengakibatkan  konsumen  selalu setia  membeli  atau  menggunakan  produk  tersebut  dan  disebut  sebagai loyalitas konsumen.
Kedua, kualitas pelayanan. Untuk produk barang dan jasa terdapat perbedaan  posisi  kualitas  layanan.  Kualitas  pelayanan  pada  produk barang terjadi dalam rentang waktu proses peralihan barang dari produsen ke  konsumen.  Bentuk  kualitas  pelayanan  adalah  kemudahan  yang diberikan  perusahaan  pada  saat  peralihan  barang  tersebut.  Pada  produk barang  kualitas  layanan  terpisah  dengan  produk,  pada  produk  jasa kualitas pelayanan menyatu pada produk jasa.
Ketiga,  Emosional.  Perusahaan  sebagai  produsen  harus  mempu mengelola  emosional.  Keyakinan  produsen  dalam  menghasilkan  produk yang  berkualitas  dengan  harga  yang  kompetitif.  Bermodal  kepercayaan dan keyakinan akan kemampuan mengembangkan usaha, maka produsen dengan  segala  kreatifitasnya  akan  mampu  menghasilkan  produk berkualitas  dengan  banyak  melakukan  inovasi  yang  dapat  memenuhi harapan konsumen.
Keempat,  harga.  Harga  merupakan  komponen  penting  dalam menentukan  kelayakan  pasar  produk.  Perusahaan  dalam  menentukan harga  yang  baik  akan  memudahkan  pemasaran  produk.  Harga  mahal

## 298 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
ataupun murah tidak menjadi bahan acuan. Kualitas barang dengan harga tinggi,  tidak  dianggap  mahal  oleh  konsumen  apabila  produk  mampu memenuhi  harapan  konsumen.  Harga  merupakan  kombinasi  yang  baik antara  efektiifitas  produk  dan  efisiensi  dalam  produksi.  Pemahaman perusahaan  penyedia  barang  atau  jasa  memenuhi  harapan  konsumen, maka akan membuat harga produk menjadi kompetitif.
Kelima,  Biaya.  Perusahaan  dalam  menetapkan  ongkos  produksi dan  pemasaran  harus  dengan  perhitungan  yang  matang  dan  berdasarkan analisis dan survei pasar. Onkos promosi yang tinggi pada akhirnya akan dibebankan kepada harga produk. Begitu pula perusahaan sebaiknya tidak mengurangi  kualitas  barang  hanya  karena  pertimbangan  supaya  harga lebih murah, sebab kualitas produk yang menjadi harapan konsumen yang bisa  menjadikan  produk  diminati  konsumen.  Harga  produk  yang  paling tepat  harus  sesuai  dengan  harapan  konsumen  yang  akan  menciptakan loyalitas konsumen. 25
Kedua,  harga.  Berapapun  mahalnya  kualitas  suatu  produk  tidak semua konsumen dijadikan ukuran utama. Pada umumnya sebuah produk akan dipilih yang termurah dari berbagai produk produk dengan kualitas yang  setara.  Kebanyakan  konsumen  kepuasan  diperoleh  dari  harga termurah.  Perusahaan  penyedia  produk  barang  atau  jasa  harus  mampu menetapkan harga yang tepat sekaligus kualitas yang setara.
Ketiga,  kualitas  pelayanan  (service  quality).  Tiga  unsur pembentuk  kualitas  layanan,  yaitu  :  unsur  manusia  yang  terampil, teknologi  yang  memadai  dan  sistem  yang  baik.  Manusia  yang  terampil tapi tidak ditunjang dengan teknologi yang memadai, akan menghasilkan layanan  yang  tidak  cepat  dan  efisien.  Manusia  yang  terampil  didukung teknologi yang memadai namun tidak didukung dengan sistem yang baik, akan menghasilkan layanan yang tidak konsisten.
Keempat,  faktor  emosi.  Elemen  penting  untuk  menunjang  gaya hidup dari produk yang digunakan konsumen adalah faktor emosi. Produk yang  menunjang  gaya  hidup  konsumen  sebaiknya  mempertimbangkan faktor  emosi  dalam  membuat  produk.  Misalnya,  produk  kosmetik  dan fashion  merupakan  produk-produk  yang  dibeli  karena  tuntutan  gaya hidup.  Produk  kosmetik  dan  fashion  dibutuhkan  tidak  semata  sebagai
25 Hawkin  dan  Coney, Consumer  Behavior ,    McGraw  Hill  Companies,  Inc:  Washington,
2005.
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
fungsi  dasarnya  saja,  akan  tetapi  ada  tuntutan  estetika.  Konsumen  tentu mempersyaratkan aspek perlindungan hidup. 26
Konsumen dianggap loyal menurut Kotler adalah konsumen yang selalu  melakukan  pembelian  ulang,  karena  konsumen  mempunyai komitmen  tinggi  terhadap  merek  atau  perusahaan  produsen  barang    atau jasa  tertentu.    Sedangkan  menurut  Griffin  konsumen  loyal  adalah  ,” Loyalty  is  defind  as  non  random  purchase  expressed  over  time  by  some decision  making  unit“,  pelanggan  dan  konsumen  yang  loyal  dicirikan sebagai  konsumen  yang  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus terhadap  produk  di  perusahaan  tertentu.  Konsumen  memutuskan  untuk melakukan  pembelian  didasari  atas  basis  pengambilan  keputusan  yang kuat. 27
Disamping  kepuasan  konsumen  yang  tidak  kalah  penting  adalah kepuasan  pegawai.  Pegawai  yang  puas  terhadap  performa  perusahaan akan  menaikan  moral  pegawai  dan  menciptakan  tumbuhnya  loyalitas pegawai pada perusahaan. Produktivitas pegawai akan berdampak positif dan  memberikan  pengaruh  pada  meningkatnya  kualitas  pelayanan terhadap konsumen. Meningkatnya kinerja pelayanan sangat berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  eksternal.  Salah  satu  penentu  loyalitas konsumen adalah kepuasan dari konsumen dalam memanfaatkan  produk barang dan jasa perusahaan penyedia layanan.
Seorang  konsumen  dapat  menjadi  loyal  karena  adanya  beberapa faktor-faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa. Dalam  membangun  loyalitas  konsumen,  perusahaan  jasa  layanan keuangan  harus  memperhatikan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  konsumen.  Dari  penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa fakto-faktor  yang  mempengaruhi  terbentuknya  loyalitas  konsumen ditandai  adanya  kepuasan  terhadap  produk,  terbentuknya  ikatan  emosi, kemudahan yang dirasakan, dan tumbuhnya kepercayaan terhadap produk tersebut.
26 Heri Sudarsono, Konsep Ekonomi Islam :Suatu Pengantar ,
Ekonesia:Yogyakarta, 2002
27 Philip  Kotler, Building  Customer  Loyalty  Trough  Quality ,  Upper  Saddle  River:  Person Education, Inc, 2012.

## 300 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..

## METODOLOGI
Lokasi penelitian ini adalah Lembaga Keuangan Mikro Syariah pada Baitul  Mal  Watamwil  (BMT)  Maslahah  (selanjutnya  disingkat  LKMS- BMTM) di Sidogiri Pasuruan Jawa Timur Indonesia. Informan penelitian ini dipilih  berdasarkan  teknik  theoretical  sampling.  Nasabah,  pimpinan  dan pegawai  LKMS-BMTM  merupakan  figure  yang  diasumsikan  memiliki informasi  lengkap  berkaitan  dengan  tema  penelitian  ini  dan  oleh  karenanya dipilih menjadi informan. 28 Ragam latarbelakang informan akan memberikan pandangan  yang  berbeda-beda  karena  perbedaan  status  dalam  LKMS- BMTM.  Informan  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini  adalah  111  konsumen (29 alumni dan 82 nonalumni) LKMS-BMTM.
Wawancara  mendalam  antarmuka  semi  terstruktur  dipakai  sebagai Teknik  pengumpulan  data  dan  ini  dianggap  sebagai  pendekatan  yang  tepat dan digunakan dalam penelitian kualitatif. Dengan pendekatan ini dimungkin untuk  mendapatkan  informasi  yang  kompleks,  yang  sebagian  besar  berisi pendapat,  sikap,  dan  pengalaman  pribadi.  Panduan  wawancara  dibuat  untuk mengarahkan  fokus  wawancara,  berisi  pertanyaan  global  mengenai  alasan mengapa  konsumen  tetap  loyal  terhadap  LKMS-BMTM  dan  bagaimana pimpinan  LKMS-BMTM  berupaya  mempertahankan  loyalitas  konsumen. Umumnya  interviu  dilakukan  selama  1-1.5  jam  sekali  sesi  dan  ini  sesuai dengan  praktik  umum  penelitian  kualitatif  dengan  metode  interviu. 29 Semua interviu  direkam  supaya  membantu  dalam  proses  analisis. The  interviews were interpreted using a thematic framework, that is, the conversational data were  analyzed  for  recurrent  themes  and  the  relationships  between  these themes,  which  are  brought  together  into  categories  based  on  their similarities. 30 For ethical reasons, in this article, all references to the names of participants were eliminated . Data yang berkaitan dengan LKMS-BMTM dikumpulan  melalui  teknik  reviu  dokumen. 31 Dokumen  yang  direviu  berupa cetak  dan  elektronik  dan  mencakup  laporan-laporan  lembaga,  catatan pertemuan, catatan nasabah, dan kelembagaan.
28 Lexy Maleong, Metodologi Penelitian Kualitatif , Rosdakarya, Bandung: 1993
29 Deddy Mulyana, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, Raja:Rosdakarya, 2010.
30 Mowen,  John  C.  Dan  Michael  S.  Monor. Perilaku  Konsumen .  Erlangga: Jakarta. 2002
31 Peter  dan  Olson,  Perilaku  dan  Strategi  Pemasaran.  D.  Sihombing  (penterjemah). Consumen Behavior,  Gelora Pratama: Jakarta1996
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..

## PEMBAHASAN
Koperasi  BMT Maslahah (BMTM) terletak di Sidogiri Pasuran Jawa Timur  Indonesia  telah  berdiri  selama  20  tahun,  beroperasi  berdasarkan Undang-Undang  nomor  17  Tahun  2012  tentang  Perkoperasian  Indonesia. Misi  utama  pendirian  BMTM  adalah  untuk  menyikapi  praktik-prakti ekonomi ribawi di kalangan masyarakat dan untuk memberikan kesejahteraan bagi anggotanya. Semula koperasi BMTM ini hanya beranggotakan sebanyak 348  orang  terdiri  dari  para  asatidz  dan  pimpinan  serta  pengurus  Madrasah Miftahul  Ulum  Pondok  Pesantren  Sidogiri  dan  beberapa  orang  asatidz pengurus  Pondok  Pesantren  Sidogiri.  Modal  yang  dipakai  untuk  usaha didapat dari simpanan anggota yang berjumlah Rp. 13.500.000.
Perkembangan  jumlah  anggota  dan  aset  BMTM  sangat  pesat.  Pada
2013 BMTM beranggotakan 2.999 orang dengan total aset
Rp.271.569.523.981,31.  Empat  tahun  berikutnya  yaitu  2017,  BMTM  telah memiliki  anggota  sebanyak  5.065  orang  (naik  68.9%)  dengan  asset  sebesar Rp. 538.431.261.944,51 (naik 98.3%). Selain itu BMTM telah memiliki asset tetap berupa tanah, bangunan, kendaraan dan inventaris kantor.
Usaha utama koperasi ini bermula dari simpan pinjam untuk kalangan anggota, kemudian menjangkau ragam bidang usaha halal. Ragam atau jenis usaha  dan  jasa  yang  dijalankan  oleh  BMTM  juga  berkembang.  Usaha simpanan/tabungan  mencakup  tabungan  umum  Syariah,  tabungan  wadi„ah, tabungan  aqiqah/qurban,  tabungan  haji,  tabungan  ziarah/wisata,  tabungan walimah,  tabungan  pendidikan/lembaga,  dan  tabungan  berjangka/deposito. Pembiayaan  dan  piutang  meliputi    mudarabah  (bagi  hasil),  musharakah (penyertaan),    murabahah  (jual  beli),  al  qard  al-hasan  (kebajikan),  rahn (gadai),  ijarah  (sewa),  dan  talangan  haji.  Masuk  dalam  layanan  jasa  adalah PPOB (Payment Point Online Banking), transfer santri, pengurusan haji, jasa pengurusan lain-lain, dan ticketing. Usaha lainnya adalah pengelolaan zakat, infak, dan shadaqah.
Kini  BMTM  telah  memiliki  memiliki  96  Kantor  Pelayanan  (94 Kantor Cabang Pembantu dan 2 Kantor Kas). Total pengelola (pengurus dan pegawai)  mencapai  lebih  kurang  650  orang.  Pegawai  BMTM  menjalani pelatihan-pelatihan  profesional  sesuai  bidang  tugasnya  dengan  pelatih  dari lembaga keuangan profesional.
BMT  menghimpun  dana  dari  anggota  dan  calon  anggota  atau masyarakat  dengan  akad  Wadi‟ah  atau  Mudharabah/Qiradh  atau  Qard. Sedangkan peminjaman  atau pembiayaan menggunakan salah satu  dari lima

## 302 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
jenis akad yaitu Mudharabah/Qiradh, Musyarokah/Syirkah, Murabahah, Bai‟
Bitsaman  Ajil  dan  Qord  Hasan.  BMTM  menerapkan  mu‟amalah  pola shari>„ah  yakni  tidak  menggunakan  imbalan  bunga,  tapi  menggunakan imbalan  bagi  hasil  untuk  Mudhorobah    dan  musyarokah    atau  imbalan  laba untuk Murabahah dan Bai‟ Bitsamanil Ajil. Qard Hasan biasanya digunakan untuk kegiatan yang bersifat sosial (nirlaba).

## Loyalitas konsumen
Hasil  interviu  menemukan  beberapa  aspek  dan  dimensi  berkaitan dengan  konsumen  BMTM.  Konsumen  BMTM  dalam  bentuk  simpanan  atau pinjaman  pada  umumnya  bertahan  lebih  dari  5  tahun,  bahkan  ada  yang sampai 22 tahun.
Pertama,  informasi  produk  dan  kredibilitas  pemberian  informasi. Informan menyampaikan merasa percaya dengan informasi mengenai produk BMTM  karena  yang  memberikan  informasi  adalah  teman  alumni,  teman kerja, keluarga dan atau saudara, dan tetangga. Sumber-sumber informasi ini dirasakan  lebih  kuat  mendorong  konsumen  baik  dari  alumni  maupun masyarakat  umum  memanfaatkan  produk-produk  BMTM.  Peran  pimpinan dan  guru-guru  pesantren  Sidogiri  dalam  mempengaruhi  pemanfaatkan BMTM  nampak  kurang  kuat.  Kenyataannya,  konsumen  BMTM  dari kalangan  nonalumni  sebanyak  74%  dan  dari  alumni  sebesar  26% mengindikasikan  pimpinan  dan  guru-guru  tidak  mewajibkan  alumni memanfaatkan  produk  BMTM.  Proses  pengenalan  produk  oleh  sumber kredibel  memberikan  kontribusi  pada  pemahaman  konsumen  terhadap produk sekaligus lembaga penyelenggara.
Kedua,  keputusan  pemanfaatan.  Kepemilikan  pemahaman  informasi mengenai  produk  tidak  selalu  membuat  konsumen  memanfaatkan  produk tersebut. Informan  memberikan  alasan  spesifik  berkaitan  dengan pemanfaatan produk BMTM, yang dapat dikategorikan menjadi tiga dimensi, yaitu  dimensi  nilai,  dimensi  teknis  operasional,  dan  dimensi  kebutuhan spesifik.    Dimensi  nilai  terkait  dengan  prinsip  shariah  yang  diterapkan  oleh BMTM. Informan meyakini bahwa nilai agama harus diaktualisasikan dalam bentuk penggunaan produk keuangan dan pemilihan lembaga keuangan yang berprinsip shari„ah. Termasuk dalam dimensi nilai upaya untuk berkontribusi pada  kokohnya  ikatan  alumni  dan  memperkuat  persaudaraan  di  antara alumni.  Dimensi  teknis  operasional  terkait  dengan  produk  layanan  yang diberikan  oleh  BMTM,  mencakup  tidak  ada  potongan  untuk  administrasi, kemudahan akses, dan jarak rumah dengan BMTM. Konsumen menganggap
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
bahwa BMTM adalah lembaga layanan yang cukup memberikan kemudahan dibandingkan  dengan  layanan  keuangan  yang  lainnya.  Sedangkan  demensi kebutuhan  spesifik  berkait  dengan  pemenuhan  kebutuhan  hidup  sehari-hari dan  ini  alasan  utama.  Pemenuhan  kebutuhan  hidup  masa  depan  disikapi dengan  melakukan  proses  penyimpanan  dan  memperoleh  bagi  hasil, melaksanakan  peningkatan  modal  usaha,  dan  bentuk-bentuk  kebutuhan khusus misalnya pendidikan dan aktivitas ibadah.
Ketiga, loyalitas konsumen. Informan menyatakan beberapa indicator yang  berhubungan  dengan  loyalitas,  yaitu  implementasi  sistem  shari‟ah, mengajak  orang  lain,  dan  kepuasannya  tinggi.  Mayoritas  informan menegaskan  bahwa  nilai  nilai  shariah  yang  dipraktekkan  dalam  BMTM menjadikan  mereka  enggan  pindah  ke  lembaga  keuangan  konvensional lainnya.  Fakta  ini  didukung  oleh  beberapa  penelitian  sebelumnya  bahwa Muslim  sangat  memperhatikan  aspek-aspek  shariah  sebelum  memutuskan untuk  membeli  suatu  barang  atau  menggunakan  suatu  jasa.  Bahkan  faktor- faktor  orientasi  belanja,  misalnya  kesadaran  kualitas,  belanja  dadakan (impulsive  shopping),  dan  kesadaran  harga  sangat  terkait  dengan keberagamaan  seseorang.  Di  samping  itu  penelitan  menemukan  bahwa religiusitas  seseorang  merupakan  faktor  penting  dalam  membentuk  perilaku belanja  bagi  Muslim.  Di  Negara  Muslim  seperti  di  Indonesia,  melakukan bisnis  atau  menjual  barang  dan  layanan  dengan  karakteristik  shariah merupakan  keuntungan  sendiri  karena  kebanyakan  konsumen  juga  Muslim dan  peduli  dengan  aspek-aspek  shar‟i.  Kepemilikan  ideologi  dan  nilai  yang sama  dengan  bisnis  BMTM  menjadikan  konsumen  loyal  dalam memanfaatkan produk-produk BMTM.
Mayoritas  informan  juga  berusaha  mengajak  teman,  saudara,  dan keluarga  untuk  memanfaatkan  produk-produk  BMTM.  Ini  mengindikasikan konsumen tersebut telah mendapatkan manfaat dari dan percaya pada produk BMTM,  begitu  tingginya  sehingga  menginginkan  orang  lain  juga menggunakannya.  Kajian  literatur    menemukan  6  faktor  utama  yang perpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, yaitu kepuasan pelanggan, kualitas  layanan,  kepercayaan,  nilai,  kenyamanan,  dan  teknologi. 32
Kepercayaan  konsumen  terhadap  sebuah  produk  dapat  mempengaruhinya untuk  selalu  membeli  produk  yang  dipercayai  itu.  Di  samping  itu,  ketika seseorang  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  pada  sebuah  produk,  sangat
32 Haejin, Yun, Consumer Behavior Online , Hong Kong University, 2007.

## 304 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
mungkin  ia  akan  mengajak  orang  lain  untuk  membeli  barang  itu. Merekomendasikan  suatu  barang  kepada  orang  lain  menandakan  adanya kepercayaan pada barang itu. 33
Mayoritas  informan  dari  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  dan layanan BMTM, sehingga mereka tetap ingin memanfaatkannya dan bahkan tidak  memikirkan  untuk  pindah  produk.  Kepuasan  pelanggan  merupakan faktor penting dalam membuatnya loyal terhadap barang atau jasa. 34 Bahkan loyalitas konsumen pada sebuah merek belum menjaminnya akan mengulang membeli  apabila  ia  tidak  merasa  puas  terhadap  barang  yang  telah  dibeli sebelumnya.  Loyaliatas  konsumen  juga  ditunjukkan  oleh  lama  penggunaan produk dan layanan BMTM, misalnya sampai 22 tahun.

## Strategi Mempertahankan Loyalitas
Informan  dari  manajemen  BMTM  menyatakan  tujuh  strategi  utama yang  perlu  dijalankan  untuk  mempertahankan  loyalitas  konsumen.  Pertama, memberikan kemudahan dalam bertransaksi dengan mudah, aman, cepat dan tepat.  BMTM  membuat  sistem transaksi semudah mungkin  dan sesederhana mungkin agar konsumen merasa aman dan nyaman, dengan menyediakan alat pembayaran  yang  bisa  diterima,  dan  menambah  loket-loket  pembayaran dalam  jumlah  yang  cukup  agar  konsumen  dalam  melakukan  transaksi  tidak perlu  mengantri  lama.  Sistem  transaksi  yang  cepat,  aman,  dan  tepat  dapat memantu  menaikkan  loyalitas  konsumen.  E-banking  merupakan  model layanan  yang  tidak  perlu  membikin  orang  mengantri  saat  melakukan transaksi  keuangan,  dan  ternyata  penggunaan  e-banking  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen. 35 Telah  menjadi  trend  sistem  layanan mendekatkan  diri  kepada  konsumen,  misalnya  layanan  SIM  dan perpanjangan pajak kendaraan bermotor.
Kedua,  pernawaran  produk  barang  atau  jasa  yang  menarik. Manajemen BMTM menawarkan produk atau jasa yang menarik atau limited edition pada konsumen setia terlebih dahulu baru kemudian ditawarkan pada konsumen  secara  umum.  Konsumen  yang  mendapatkan  penawaran  menarik
33 Assael,  H. Consumer  Behavior  and  Marketing  Action. 4 th Edition.  Boston  PWS  Kent, 1992.
34 Ahmad  Fachrudin, Akutansi  dan  Ideologi:  Perumusan  Konsep  Dasar  Akutansi Syari’ah, UIN Press:Malang 2008
35 Etta  Mamang  Sangaji,  Dr.  Sopiah,  Dr, Perilaku  Konsumen  Pendekatan  Praktis, CV. Andi Offset: Yogyakarta: 2013
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
tersebut  akan  merasa  lebih  dipentingkan  sehingga  mereka  juga  akan  lebih mementingkan perusahaan.
Ketiga,  follow  up  setelah  adanya  transaksi  dengan  BMTM.  Setelah adanya transaksi dengan BMTM, pihak BMTM tidak berhenti berkomunikasi dengan  orang  tersebut  dan  terus  selalu  menanyakan  bagaimana  dengan produk  atau  jasa  yang  mereka  rasakan.  Keempat,  keuntungan  timbal  balik. BMTM  Sidogiri  tidak  semata-mata  hanya  berorientasi  mencari  keuntungan untuk  perusahaan  saja,  akan  tetapi  juga  memberikan  keuntungan  bagi konsumen.  Jika  kedua  belah  pihak  merasakan  keuntungan,  kemungkinan seorang  konsumen  untuk  meninggalkan  perusahaan  lebih  sedikit.  Baik perusahaan  dan  konsumen  merasa  saling  membutuhkan  dan  akan  setia  satu sama lain.
Kelima,  pemberian  hadiah.  BMTM  Sidogiri  selalu  memberikan hadiah  kepada  konsumen  yang  setia  menaruh  dananya  mulai  dari  1  tahun sampai  3  tahun  dan  4  tahun    keatas  dengan  model  pemberian  hadiah    yang cukup bervariasi tergantung masa lamanya mereka menaruh dana di BMTM. Pemberian hadiah tidak akan merugikan BMTM karena kepuasan konsumen akan  tetap  terjaga  kemudian  loyalitas  konsumen  semakin  tinggi  dan konsumen  terus  bertambah.  Beberapa  penelitian  menemukan  hubungan positif anatra pemberian hadiah dan loyalitas konsumen, menemukan bahwa hadiah  menaikkan  loyalitas  konsumen  meskipun  degan  sarat  bahwa  ia  puas terhadap barang dan atau layanan yang dibeli. Begitu pula, pemberian hadiah dapat meningkatkan loyalitas meskipun perlu direncanakan dan diimplementasikan sebagai strategi manajemen loyalitas yang lebih luas.
Keenam,  perhatian  yang  baik  terhadap  konsumen.  BMTM  Sidogiri sangat memberikan perhatian kepada konsumen. BMTM selalu menanyakan pada  konsumen  produk  dan  jasa  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  apa  yang mereka  inginkan.  Diawali  dengan  pertanyaan  tersebut,  maka  BMTM  akan mendapatkan  informasi  penting  untuk  mendapatkan  hati  konsumen. Keterlibatan  konsumen,  yaitu  interaksi  berulang  yang  menguatkan  ikatan emosi,  psikologis,  dan  fisik  antar  konsumen,  antara  konsumen  dan perusahaan, dan antara konsumen dengan brand dapat meningkatkan loyalitas konsumen.  Begitu  juga  loyalitas  pada  jasa  dapat  diperkuat  dengan keterlibatan konsumen, di samping melalui pengalaman penggunaan jasa. 36
36 James et al, Perilaku Konsumen, Bina Rupa Aksara:Jakarta, 2005

## 306 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
Ketujuh, performa karyawan. BMTM Sidogiri memberikan pelatihan kepada karyawan secara periodik,  agar karyawan memberikan layanan  yang prima  pada  konsumen  karena  pegawai  cerminan  dari  brand  perusahaan. Penelitian  di  Fasmasi  mengindikasikan  bahwa  performa  karyanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen. 37
Beberapa  pendekatan  yang  diambil  BMTM  untuk  mempertahankan pelanggan sejalan dengan apa yang dirumuskan oleh Dafid yaitu membangun tiga  penghambat  penting  agar  pelanggan  tidak  beralih  ke  pesaing. Penghambat  fisik  mencakup  menyediakan  layanan  fisik  yang  dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Penghambat psikologis denganc cara  menciptakan  persepsi  dalam  pikiran  pelanggan  supaya  mereka bergantung pada produk atu  jasa perusahaan. Penghambat  ekonomis dengan cara  memberikan  insentif  bagi  pelanggan  yang  menguntungkan  secara ekonomis, misalnya dengan memberikan diskon atau potongan harga. 38

## KESIMPULAN
Loyalitas  konsumen  perlu  dipertahankan  dalam  berbisnis,  karena konsumen  adalah  fihak  yang  menentukan  untung  dan  ruginya  sebuah perusahaan.    Meskipun  Lembaga  Keuangan  Mikro  Syariah  (LKMS)  seperti Bayt  al  Mal  wa  al  Tamwil  (BMT)  tidak  sepenuhnya  merupakan  lembaga yang  mengejar  keuntingan  finansial,  loyalitas  pelanggan  tetap  perlu dipertahankan.
Beberapa  strategi  yang  diterapkan  BMTM  dalam  mempertahankan loyalitas konsumen  adalah memberikan kemudahan bertransaksi, penawaran produk  yang  menarik,  perhatian  pascatransaksi,  melibatkan  konsumen, pemberian hadiah, dan meningkatkan kinerja karyawan.
Di  samping  adanya  faktor  umum  yang  berkaitan  dengan  loyatitas konsumen,  seperti  harga  terjangkau,  tempat  yang  bagus,  dan  layanan  yang baik,  nampak  bahwa  loyalitas  konsumen  terhadap  layanan  erat  kaitannya dengan  ideologi  yang  dianut  oleh  penyedia  layanan  dan  konsumen.  Oleh karena  itu  menjalankan  bisnis  perlu  memperhatikan  aspek  sosio-religiusitas konsumen  di  sekitarnya,  terutama  bagi  bidang  usaha  yang  masih mementingkan interaksi langsung antara konsumen dan layanan.
37 Kevin  Lance, Jones,  Introduction  to  Consumer  Behavior, New  York  University:  New York: 2008
38 Aaker,  David  A. Managing  Brand  Equity : Managing  Brand  Equity:  Capitalizing  on  the Value of a Brand Name .New York: The Free Press, 1991.
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  David  A.  Managing  Brand  Equity:  Managing  Brand  Equity: Capitalizing  on  the  Value  of  a  Brand  Name.New  York:  The  Free Press, 1991.
ACIAR  (2012),  Membuat  Rantai  Nilai  Lebih  Berpihak  Pada  Kaum  Miskin.
Buku   Pegangan Bagi Praktisi Analisis Rantai Nilai (Australia Centre of International Agribusiness Research, 2012 )
Adi Nugroho, Perilaku Konsumen, Kencana:Bogor,2003
Adiwarman Karim Azwar, Bank Islam Analisis fiqh dan keuangan, PT Raja Grafindo Persada, (edisi keempat), 2010
Ahmad  Fachrudin,  Akutansi  dan  Ideologi:  Perumusan  Konsep  Dasar Akutansi  Syari‟ah, UIN Press:Malang 2008
Ahmad Wardi Muslich, Fiqh Mua‟amalah, AMZAH Jakarta, 2010
Ali, Hasan, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Refika Aditama: Jakarta, 2002 Amirullah, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu:Yogyakarta,2001
Assael,  H.  Consumer  Behavior  and  Marketing  Action.4th  Edition.  Boston
PWS Kent,  1992
Astuti, R., Marimin, Poerwanto R., Machfud, Askerman Y., Kebutuhan Dan Struktur  Kelembagaan  Rantai  Pasok  Buah  Manggis  tudi  Kasus Rantai,  2010.
Bank  Indonesia, SK, Dir. BI No 32/34/KEP/DIR, Bank Umum  Berdasarkan Prinsip  Syari‟ah, Bank Indonesia: Jakarta, 1999 Danang  Sunyoto,  Perilaku  Konsumen    (Panduan  Riset  Sederhana    untuk Mengenal Konsumen) CAPS:Jakarta, 2013 David  L.  Laouden  and  Albert  J.  Della,  Consumer  Behavior:  Concept  an
Aplication,  The  United    States  of  America  By  Mc  Graw  Hill.  Inc, 1984 Deddy Mulyana, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung,
Raja:Rosdakarya,2010 Didin  Hafidhuddin, Dr.KH, Menejemen Syariah dalam Praktik, Gema Insani Press Jakarta, 2003
Djoko Winarso, Perilaku Konsumen, IKIP Malang: Malang 1997
Etta  Mamang  Sangaji,  Dr.  Sopiah,  Dr,  Perilaku  Konsumen  Pendekatan Praktis, CV.   Andi Offset: Yogyakarta: 2013

## 308 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
Gerald  Zalman  and  Melanie  Walendorf,  Consumen  Behavior  :  Basic Findings and Management   Implicatins,  the  United  States  of America: By John Willey and Sons. Inc, 1971
Griffin,  Jill,    Customer    Loyalty:  Menumbuhkan    dan    Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta:  Erlangga, 2005.
Griffin,  Jill.  Custumer  Loyality:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Pelanggan, Jakarta: Group, 2010.
Haejin, Yun, Consumer Behavior Online, Hong Kong University, 2007
Hawkin  dan  Coney,  Consumer  Behavior,    McGraw  Hill  Companies,  Inc:
Washington, 2005 Heri Sudarsono, Konsep Ekonomi Islam :Suatu Pengantar, Ekonesia:Yogyakarta, 2002
Husen  Umar,  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen,  PT.  Gramedia
Utama:Jakarta, 2005
James et al, Perilaku Konsumen, Bina Rupa Aksara:Jakarta, 2005
John C. Women, Custumer Behavior, Erlangga: Jakarta, 2002 Kasmir, Lembaga Keuangan Syari‟ah,PT Raja Grafindo Persada:Jakarta,2002
Kevin  Lance,  Jones,  Introduction  to  Consumer  Behavior,  New  York
University: New York: 2008 Kotler,  Philip.  Building  Customer  Loyalty  Trough  Quality.  Upper  Saddle River: Person Education, Inc, 2012.
Kotler,P., Marketing Management, NJ: Prentice Hall, 2000
Lexy  Maleong,  Metodologi  Penelitian  Kualitatif,  Rosdakarya,  Bandung: 1993
Lily  Ana  Ferawati  Ekaninsih,  Lembaga  Keuangan  Bank  dan  Non  Bank,
Kopertais wilyah IV Surabaya, 2016 Loudon,  D.,  dan  Della  Bitta,  I.A,.  Consumer  Behavior:  Concepts  and Aplication, McGraw Hill,1993
Mangkunegara A. Prabu, Perilaku Konsumen, Eresco: Bandung, 1988
Mervyin Lewis dan Latifa Algaound, Perbankan Syari‟ah, Praktek, Prospek,
Serambi:Yogyakarta,2001
Mowen,  John  C.  Dan  Michael  S.  Monor.  Perilaku  Konsumen.  Erlangga: Jakarta. 2002
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..
Mua‟malah Institute,
Perbankan Syari‟ah, Prospektif, Praktisi, Mua‟amalah Institute:Jakarta, 2008 Muhammad  Ahmad  al-Assal  dan  Fathi  Ahmad  Abdul  Karim,  Sistem  dan Prinsip,  dan  Tujuan  Ekonomi  Islam,  Terjemahan  Imam  Saefudin,
Pustaka Setia:Bandung 1999
Nugroho  J.  Setiadi,Dr.  MM.  Perilaku  Konsumen  (Perspektif  Kontemporer pada Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen, Kencana
Prenada Media Group Cet.6:Jakarta, 2015
Peter  dan  Olson,  Perilaku  dan  Strategi  Pemasaran.  D.  Sihombing
(penterjemah). Consumen Behavior,  Gelora Pratama: Jakarta1996
Philip  Kotler,  Building  Customer  Loyalty  Trough  Quality,  Upper  Saddle River: Person Education, Inc, 2012
Prasetijo,  Ristiyanti  dan  John  J.O.L  Ihalauw,  Perilaku  Konsumen,  Andi
Offset, Yogyakarta, 2005
Roger  Blackwell  D.  et  al.  Costumer  Behavior.  Mason:  Permissions Department, Thomson Business and Economics, 2005
Sadono Sukirno, Mikro Ekonomi Teori Pengantar,PT Raja Grafindo Persada
Cet.3:Jakarta, 2013
Safitri, Perilaku Konsumen, Universitas Negeri Jakarta, 2006
Schiffman  and  Lazar  Kanuk,  Costumer  Bihaviour,  International  Edition
Prentice Hall, 2000 Stephen  P.  Robbin,  Organizational  Behavior,  International  Edition  Prentice Hall, Inc. New Jersey: New York, 1998
Suanarto, Perilaku Konsumen, Amus:Yogyakarta, 2003
Sudaryono,  Perilaku  Konsumen  dalam  Perspektif  Pemasaran,  Belbuk.Com,
2016
Suryasubrata,  Metodologi Penelitian, Jakarta: Raja Grafindo Persada,    2011
Sutisna,  Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran,  Remaja Rosdakarya:Bandung, 2002
Tatik Suryani, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu: Yogyakarta,2008
Titik  Multifiah,  Perilaku  Konsumen:Sebuah  Pengantar,PPS  Unibraw: Malang, 2002
Ujang  Sumarwan,  Perilaku  Konsumen  (Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran), Kencan Prenada Media Group Cet.6:Jakarta, 2016.

## 310 }{  Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah
..::: Malia : Jurnal Ekonomi Islam, Volume 11 Nomor 2 Juni 2020 :::..