## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147

## Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Administrasi di Kantor Desa: Studi Komparasi Menggunakan Uji One Way Anova dan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Zainal Putra a, Muzakir b a,b Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Teuku Umar
Corresponding author: zainalputra@utu.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to examine the difference in the average satisfaction of the community and analyze the index of village  community  satisfaction  with  administrative  services  at  the  village  office.  The  number  of  samples  was taken  as  many as  260  residents  in  26  villages  in  Meureubo  District,  West  Aceh  Regency,  Aceh  Province.  The data  were  analyzed  in  two  stages,  namely  the  one  way  Anova  test  and  analysis  of  the  community  satisfaction index. The results of the study prove that there are differences in the average value of community satisfaction among 26 villages. Based on the test results, the villages that are ranked in the top ten with the highest average score  of  community  satisfaction  are  Meureubo,  Langung,  Buloh,  Paya  Peunaga,  Ujong  Tanoh  Darat,  Pucok Reudeup, Ranto Panyang Barat, Peunaga Rayeuk, Ujong Tanjung, Tuha Mosque, and Paya Baro. In addition, there  are  7  gampongs  that  have  a  level  of  community  satisfaction  with  quality  'A',  performance  'very  good', namely  Ranto  Panyang  Barat,  Ujong  Tanoh  Darat,  Buloh,  Meureubo,  Langung,  Paya  Peunaga,  and  Pucok Reudeup. The remaining 19 villages have a level of community satisfaction with a quality of 'B', performance of 'good'.
Keywords : Community Satisfaction, Public Service, Community Satisfaction Index Analysis

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  perbedaan  rata-rata  kepuasan  masyarakat  dan  menganalisis  indeks kepuasan  masyarakat  desa  atas  pelayanan  administrasi  di  kantor  desa.  Jumlah  sampel  diambil  sebanyak  260 warga  dalam  26  gampong  di  Kecamatan  Meureubo,  Kabupaten  Aceh  Barat,  Provinsi  Aceh.  Data  dianalisis dalam  dua  tahapan,  yaitu  uji one  way  Anova dan  analisis  indeks  kepuasan  masyarakat.  Hasil  penelitian membuktikan bahwa terdapat perbedaan nilai rata-rata kepuasan masyarakat diantara 26 gampong. Berdasarkan hasil  pengujian  tersebut,  gampong  yang  masuk  dalam  peringkat  sepuluh  besar  dengan  skor  tertinggi  rata-rata kepuasan masyarakat adalah Meureubo, Langung, Buloh, Paya Peunaga, Ujong Tanoh Darat, Pucok Reudeup, Ranto  Panyang  Barat,  Peunaga  Rayeuk,  Ujong  Tanjung,  Mesjid  Tuha,  dan  Paya  Baro.  Selain  itu,  terdapat sebanyak  7  gampong  memiliki  tingkat  kepuasan  masyarakat  dengan  mutu  ‘A’,  kinerja  ‘sangat  baik’,  yakni Ranto  Panyang  Barat,  Ujong  Tanoh  Darat,  Buloh,  Meureubo,  Langung,  Paya  Peunaga,  dan  Pucok  Reudeup. Sisanya sebanyak 19 gampong memiliki tingkat kepuasan masyarakat dengan mutu ‘B’, kinerja ‘baik’.
Keywords:  Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  (pasal  1  ayat  1  UU  No.  25/2009).  Adapun  yang  dimaksud penyelenggara pelayanan publik yang adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga  independen  yang  dibentuk  berdasarkan  undang-undang  untuk  kegiatan  pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Contoh  kongkritnya  adalah  lembaga  pendidikan,  fasilitas  layanan  kesehatan,  fasilitas penyediaan  air  bersih,  administrasi  kependudukan,  lembaga  pemerintah  daerah  beserta perangkatnya, dan lain-lain.
Mengacu  pada  pasal  1  ayat  (6)  UU  No.  25/2009,  masyarakat  didefinisikan  sebagai seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Jadi  dalam  kaitan  pelayanan  publik,  masyarakat merupakan  pihak  yang  menerima  pelayanan  publik.  Sedangkan  yang  bertindak  sebagai pemberi  pelayanan  publik  adalah  pegawai  atau  pejabat  yang  ditugaskan  pada  lembaga penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  aparatur  pemerintah  saat  ini  dirasakan belum  memenuhi  harapan  masyarakat.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  berbagai  keluhan masyarakat  yang  disampaikan  melalui  media  massa  dan  jejaring  sosial.  Tentunya  keluhan tersebut,  jika  tidak  ditangani  memberikan  dampak  buruk  terhadap  pemerintah.  Lebih  jauh lagi  adalah  dapat  menimbulkan  ketidakpercayaan  dari  masyarakat.  Salah  satu  upaya  yang harus  dilakukan  dalam  perbaikan  pelayanan  publik  adalah  melakukan  survei  kepuasan masyarakat  kepada  pengguna  layanan  dengan  mengukur  kepuasan  masyarakat  pengguna layanan (Permenpan-RB No. 14/2017).
Banyaknya  keluhan  masyarakat  terkait  pelayanan  publik  dapat  menggambarkan rendahnya  kepuasan  masyarakat  terhadap  lembaga  pelayanan  publik.  Kepuasan  masyarakat akan  dicapai  apabila  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  melebihi  harapan.  Kepuasan  yang lebih tinggi mengarah pada kepercayaan publik yang lebih kuat. Apabila kualitas pelayanan yang  dirasakan  tidak  sesuai  dengan  harapan,  maka  akan  menimbulkan  ketidakpuasan. Satapathy  et  al.  (2014),  berpendapat  bahwa  seharusnya  ketidakpuasan  warga  terhadap pelayanan publik harus dihindari, karena hal itu akan menghasilkan citra buruk pemerintah di mata masyarakat.
Fakta  ketidakpuasan  masyarakat  karena  masih  buruknya  kualitas  pelayanan  publik dapat  dibuktikan  dari  banyaknya  pengaduan/keluhan  masyarakat  yang  disampaikan  kepada Ombudsman  RI,  selaku  lembaga  negara  yang  mempunyai  kewenangan  mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik (pasal 1 ayat 1 UU No. 37/2008; pasal 1 ayat 13 UU No. 25/2009;  pasal  1  ayat  1  PP  No.  21/2011).  Pengaduan  masyarakat  termasuk  menyangkut prosedur  yang  berbelit-belit,  kurang  transparan,  kurang  informatif,  fasilitas  yang  terbatas, sarana  dan  prasarana  yang  kurang  memadai,  suasana  lingkungan  yang  kurang  nyaman  dan aman,  belum  menjamin  kepastian  hukum,  waktu  dan  biaya,  serta  masih  adanya  dijumpai pungutan liar dan diskriminatif (Ombudsman-RI, 2020a). Sebagai informasi, pada tahun 2020 Ombudsman  RI  telah  menerima  laporan/pengaduan  masyarakat  yang  terkait  dengan penyelenggaraan  pelayanan  publik  sebanyak  7.204  laporan.  Berdasarkan  data  instansi terlapor,  instansi  yang  menempati  urutan  tiga  terbanyak  yang  dilaporkan  adalah  (a) pemerintah  daerah  sebesar  39,59%,  (b)  kepolisian  11,34%,  dan  (c)  Badan  Pertanahan Nasional 10,01% (Ombudsman-RI, 2020b). Dalam hal ini pemerintah desa merupakan bagian paling  rendah  dari  sebuah  pemerintah  daerah.  Di  sisi  lain,  penelitian  Lanin  (2014)  terhadap 1.105  orang  warga  Pemerintah  Kota  Padang,  Indonesia,  melaporkan  sebanyak  1.006

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
responden (91%) menunjukkan sikap tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah setempat.
Penelitian  sebelumnya  yang  mengkaji  mengenai  kepuasan  masyarakat  sudah  banyak dilakukan di Indonesia. Beberapa diantaranya seperti Irawady & Rufaidah (2016), melakukan penelitan terhadap 261 pengguna aplikasi Panic Button on Hand (PBOH) pada satu lembaga kepolisian  di  Indonesia.  Temuannya  adalah  inovasi  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  masyarakat.  Senada  dengan  itu,  Saleh  (2019),  melakukan  penelitian  terhadap  250 masyarakat  pemohon  paspor  online  pada  Kantor  Imigrasi  Wilayah  Imigrasi  Jawa  Timur. Hasil  penelitiannya  juga  menyatakan  inovasi  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  warga.  Lanin  (2014),  mengkonfirmasi  bahwa  peran  aparatur  penyelenggara pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  warga  Pemerintah  Kota  Padang,  Indonesia. Sementara  itu,  Lanin  &  Hermanto  (2019),  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat  kabupaten/kota  di  Provinsi  Sumatera Barat.  Adapun  Seo  et  al.  (2018)  melakukan  penelitian  terhadap  227 vendor pengguna e- government procurement system pada berbagai lembaga pemerintah di Indonesia. Temuannya adalah  kenyamanan  pelayanan e-government  procurement  system berpengaruh  positif terhadap kepuasan vendor . Sedangkan  kegagalan kinerja e-government procurement system , termasuk dimensi kegagalan informasi, kegagalan fungsi, dan kegagalan sistem berpengaruh negatif terhadap kepuasan vendor .
Di sisi lain, Endang & Hendy (2020), yang melakukan terhadap 480 perusahaan yang menjadi pelanggan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia, menemukan (a) indikator  pelayanan  pada  kuadran  kinerja  tinggi  adalah  biaya  pelayanan  dan  sikap  petugas, dan  (b)  indikator  pelayanan  pada  kuadran  prioritas  tinggi  adalah  penanganan  pengaduan, persyaratan  pendaftaran,  dan  waktu  penyelesaian  layanan.  Pribadi  (2021),  melakukan penelitian  terhadap  279  responden  yang  menerima  pelayanan  perizinan  dari  instansi pemerintah  kabupaten  dan  kota  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Temuan  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  akuntabilitas,  budaya  kerja,  dan  kinerja  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan warga.
Namun,  menurut  penulis  penelitian  mereka  umumnya  mengambil  objek  pada  level organisasi  besar,  seperti  pemerintah  daerah,  ataupun  organisasi  setara  dengan  satuan  kerja pemerintah. Selain itu, kajian mereka lebih berfokus pada determinasi kepuasan masyarakat, dan  bahkan  juga  mempelajari  mengenai  dampak  kepuasan  masyarakat  terhadap  konstruk lainnya. Sedangkan dalam penelitian ini, penulis mengeskplorasi kepuasan masyarakat pada tingkat  pemerintah  desa,  dengan  berpedoman  pada  pengukuran  kepuasan  masyarakat berdasarkan Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017. Walaupun Endang & Hendy (2020) juga menggunakan  indikator  kepuasan  masyarakat  sama  dengan  yang  penulis  gunakan  saat  ini, tetapi  penelitiannya  menggunakan  teknik importance  performance  analysis. Sedangkan penulis  menggunakan  uji one  way  Anova dan  analisis  indeks  kepuasan  masyarakat. Sepanjang  pengetahuan  penulis  bahwa  kajian  seperti  ini  masih  sangat  jarang  mendapat perhatian dari peneliti lainnya. Kenyataan ini telah memberikan kesenjangan penelitian (gap research) bagi penulis.
Oleh  karena  itu,  ditegaskan  bahwa  penelitian  ini  bertujuan  untuk  (a)  menguji perbedaan rata-rata kepuasan masyarakat atas pelayanan administrasi di kantor desa pada 26

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
gampong  menggunakan  uji one  way  Anova ,  dan  (b)  menganalisis  indeks  kepuasan masyarakat desa atas pelayanan administrasi di kantor desa.

## TINJAUAN LITERATUR
Mengacu pada Van Ryzin (2006), definisi kepuasan masyarakat (citizen satisfaction) adalah  penilaian  secara  komprehensif  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  atau  warga  negara terhadap  produk  atau  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan  publik,  dalam  hal  ini adalah lembaga pemerintah. Dalam konteks pelayanan publik di Indonesia, definisi kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik (Permenpan-RB No. 14/2017).
Peneliti dan praktisi administrasi publik sampai saat ini masih sangat berminat  untuk mengeksplorasi  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemerintah  selaku  penyelenggara  pelayanan  publik.  Dalam  penelitian  ini,  pembahasan mengenai  kepuasan  masyarakat  bersandar  pada  teori  diskonfirmasi  harapan (expectancy disconfirmation theory) yang pertama sekali diperkenalkan oleh Oliver (1980).
Adapun  teori  diskonfirmasi  harapan  yang  dikembangkan  oleh  Oliver  (1980), menyatakan  bahwa  pelanggan  membentuk  penilaian  tentang  produk  atau  layanan menggunakan  harapan  mereka  sebelumnya  tentang  karakteristik  atau  manfaat  yang ditawarkan oleh produk atau layanan yang diberikan. Setelah merasakan kinerja produk atau layanan yang sebenarnya, harapan-harapan ini kemudian menjadi referensi komparatif untuk pembentukan penilaian kepuasan.
Kemudian  Van  Ryzin  (2004)  dan  Van  Ryzin  (2006),  mengembangkan  model diskonfirmasi  harapan (expectancy  disconfirmation  model) pada  organisasi  sektor  publik yang menyediakan pelayanan kepada publik, seperti pemerintah daerah. Menurut Van Ryzin (2004),  model  diskonfirmasi  harapan  memandang  bahwa  penilaian  kepuasan  bukan  hanya ditentukan  oleh  kinerja  produk  atau  layanan,  tetapi  juga  ditentukan  oleh  kinerja  proses,  di mana  pelanggan  membandingkan  kinerja  aktual  dengan  harapan  mereka  sebelumnya. Penelitian  Van  Ryzin  (2004)  yang  dilakukan  terhadap  warga  Kota  New  York,  Amerika Serikat, menemukan bahwa diskonfirmasi harapan (expectancy disconfirmation) memainkan peran  mendasar  dalam  pembentukan  penilaian  kepuasan  masyarakat  mengenai  kualitas layanan perkotaan.
Diskonfirmasi (disconfirmation) adalah ketidaksesuaian antara kualitas yang diharapkan dari produk atau jasa dengan kualitas yang benar-benar diterima atau dialami (Oliver, 1980). Sedangkan  menurut  Van  Ryzin  (2006),  diskonfirmasi  harapan (expectancy  disconfirmation) adalah  perbedaan  atau  kesenjangan  antara  harapan  sebelumnya  dengan  kinerja  aktual  yang dirasakan oleh pelanggan. Diskonfirmasi harapan bisa positif ataupun negatif. Apabila kinerja melebihi harapan disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation) . Sebaliknya apabila kinerja  lebih  rendah  dari  harapan  disebut  diskonfirmasi  negatif (negative  disconfirmation) . Lebih  lanjut  Van  Ryzin  (2006),  menjelaskan  bahwa  harapan (expectation) adalah  prediksi pelanggan  atau  warga  negara  terhadap  kinerja  suatu  produk  atau  layanan  yang  berasal  dari pengalaman sebelumnya, dari mulut ke mulut, atau dari komunikasi seperti iklan dan media. Sedangkan kinerja (performance) adalah mengacu pada evaluasi pelanggan terhadap berbagai

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Gambar 1. Expectancy Disconfirmation Model
Sumber: diadaptasi dari Van Ryzin (2004); Van Ryzin (2006)
fitur  atau  aspek  produk  atau  layanan,  berdasarkan  pengalaman  aktual  yang  dialami.  Secara lengkap expectancy disconfirmation model ditampilkan dalam gambar di bawah ini.
Seperti  yang  ditunjukkan  gambar  1, expectations dan performance bersama-sama menentukan disconfirmation (A dan B). Secara khusus, high performance akan menyebabkan positive  disconfirmation, hubungan  positif.  Untuk high  expectations menghasilkan negative disconfirmation, hubungan negatif. Disconfirmation berhubungan positif dengan satisfaction (C).    Sementara  itu positive  disconfirmation berkaitan  dengan  kepuasan  yang  lebih  tinggi. Sedangkan negative  disconfirmation berkaitan  dengan  kepuasan  yang  lebih  rendah.  Di  sisi lain, expectations dan performance diasumsikan  saling  berkorelasi  (D),  meskipun  arah hubungan  sebab  akibat  tidak  ditentukan.  Huruf  E  menunjukkan  pengaruh  langsung performance terhadap satisfaction .  Huruf  F  menunjukkan  efek  positif  langsung  dari expectations terhadap satisfaction .
Menurut  peneliti  di  sektor  administrasi  publik,  terdapat  beragam  faktor  yang  dapat mempengaruhi  secara  positif  kepuasan  masyarakat.  Lanin  (2014),  menyatakan  bahwa  peran pengelola  layanan  publik  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat.  Aprileni  et  al. (2020), membuktikan bahwa profesionalisme pegawai dan keadilan organisasi berkontribusi terhadap  kepuasan  masyarakat.  Dalam  konteks  China,  kontrol  otoriter,  budaya  politik,  dan kesadaran  akan  kinerja  pemerintah  semuanya  berkontribusi  pada  kepuasan  warga,  dan  ini pada  gilirannya  telah  meningkatkan  dukungan  publik  untuk  pemerintah  tersebut  (Wu  et  al., 2021).  Sedangkan  Hu  et  al.  (2020),  mengkonfirmasi  bahwa  kualitas  transparansi  anggaran, dan  citra  pemerintah  memiliki  hubungan  positif  dengan  kepuasan  publik.  Di  sisi  lain, kepuasan  publik  berhubungan  positif  dengan  kepercayaan  publik.  Tran  &  Dollery  (2021), menemukan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  kinerja  keuangan  pemerintah  dengan kepuasan  masyarakat.  Hasil  penelitian  juga  menemukan  adanya  faktor-faktor  yang  dapat menurunkan  kepuasan  masyarakat  kepada  pihak  pemerintah  selaku  pihak  pemegang kekuasaan,  yaitu  faktor  polusi  udara,  kerusakan  lingkungan,  dan  korupsi  yang  merajalela (Chen et al., 2020).

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147

## METODE PENELITIAN

## Pengumpulan Data
Penelitian  ini  dilakukan  sebelum  terjadi  pandemi  Covid-19,  dengan  objek  penelitian  adalah sebanyak  26  gampong  dalam  Kecamatan  Meureubo,  Kabupaten  Aceh  Barat,  Provinsi  Aceh.  Data dikumpulkan  melalui  kuesioner  survei,  di  mana  kuesioner  tersebut  memiliki  dua  bagian,  yakni  (a) karakteristik responden, dan (b) satu set instrumen untuk mengukur variabel kepuasan masyarakat.

## Sampel dan Analisis Data
Sampel  dalam  penelitian  ini  dipilih  sebanyak  10  orang  setiap  gampong,  meliputi  unsur aparatur  gampong,  unsur tuha  peut ,  tokoh  pemuda,  dan  tokoh  perempuan.  Jadi,  sampel  secara keseluruhan sebanyak 260 orang (keterangan: 10 orang x 26 gampong). Sementara itu, analisis data dilakukan dalam dua tahapan, yaitu (a) analisis one way anova , yakni untuk melihat perbedaan rata- rata tingkat kepuasan masyarakat diantara 26 gampong,  dan (b) analisis indeks kepuasan masyarakat, untuk  mengatahui  mutu  dan  kinerja  kepuasan  masyarakat  pada  26  gampong.  Data  penelitian  diolah menggunakan Microsoft Excel dan IBM SPSS 25.
Tabel  1  di  bawah  ini  menyajikan  karakteristik  responden,  dan  tabel  2  menyajikan  statistik deskriptif indikator kepuasan masyarakat.
Tabel 1. Karakteristik Responden Deskripsi N % Gender Laki-laki 150 57,69 Perempuan 110 42,31 Usia 20 – 24 tahun 4 1,54 25 – 29 tahun 11 4,23 30 – 34 tahun 36 13,85 35 – 39 tahun 86 33,08 ≥ 40 tahun 123 47,31 Pendidikan ≤ SD 38 14,62 SMP 60 23,08 SMA 119 45,77 Diploma (D-III)/Sarjana (S-1)/D-IV 43 16,54 Penghasilan per bulan ≤ Rp 500.000 19 7,31 Rp600.000 - Rp1.000.000 76 29,23 Rp1.100.000 - Rp2.000.000 90 34,62 Rp2.100.000 - Rp2.800.000 57 21,92 ≥ Rp2.900.000 18 6,92 Pekerjaan Petani 55 21,15 Nelayan 10 3,85 Pedagang 22 8,46 PNS/TNI/Polri 19 7,31 Wiraswasta 154 59,23

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Tabel 2. Statistik Deskriptif Indikator Kepuasan Masyarakat Kode Indikator Mean Std. Deviation N KMD1 Persyaratan 4,48 0,552 260 KMD2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 4,31 0,547 260 KMD3 Waktu Penyelesaian 4,24 0,580 260 KMD4 Biaya / Tarif 4,87 0,511 260 KMD5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 4,22 0,514 260 KMD6 Kompetensi Pelaksana 4,07 0,523 260 KMD7 Perilaku Pelaksana 4,15 0,578 260 KMD8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 4,09 0,627 260 KMD9 Sarana dan Prasarana 3,97 0,747 260
Catatan: data diolah menggunakan Microsoft Excel
Informasi  tambahan,  dalam  menghitung  indeks  kepuasan  masyarakat  diperlukan  beberapa langkah  sebagai  berikut:  (a)  menghitung  nilai  rata-rata  setiap  indikator  atau  unsur;  (b)  menghitung nilai bobot rata-rata tertimbang setiap unsur, rumusnya jumlah bobot dibagi jumlah unsur = 1 ÷ 9 = 0,11;  (c)  menghitung  nilai  indeks  setiap  unsur,  rumusnya  nilai  rata-rata  per  unsur  dikalikan  dengan nilai  bobot rata-rata tertimbang  setiap  unsur;  dan  (d) menghitung  nilai indeks  kepuasan masyarakat, rumusnya  hasil  penjumlahan  nilai  indeks  semua  unsur,  kemudian  dikalikan  dengan  angka  20,  lalu dibagi dengan angka 100.
Sebagai  pedoman,  perolehan  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  dibagi  dalam  empat kategori, sebagaimana disajikan dalam tabel di bawah ini.
Tabel 3. Kategori Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) IKM Mutu Kinerja 0,00 - 0,65 D Tidak Baik > 0,65 –  0,77 C Kurang Baik > 0,77 – 0,88 B Baik > 0,88 – 1,00 A Sangat Baik

## Pengukuran
Pengukuran  kepuasan  masyarakat  mengadopsi  dari  Permenpan-RB  Nomor  14  Tahun  2017 tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik. Adapun  kepuasan  masyarakat  dalam  penelitian  ini  diukur  melalui  sembilan  indikator,  yaitu  (a) persyaratan  sistem,  mekanisme  dan  prosedur,  (b)  waktu  penyelesaian,  (c)  biaya/tarif,  (d)  produk spesifikasi,  (e)  jenis  pelayanan,  (f)  kompetensi  pelaksana,  (g)  perilaku  pelaksana,  (h)  penanganan pengaduan,  saran  dan  masukan,  serta  (i)  sarana  dan  prasarana.  Ombudsman  RI  dalam  melakukan survei  indeks  kepuasan  masyarakat  juga  mengadopsi  indikator  tersebut  (Ombudsman-RI,  2020a). Dalam  penelitian  ini,  indikator  diukur  menggunakan  skala  Likert  5  poin,  seperti  ditampilkan  dalam tabel di bawah ini.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147

## Tabel 4. Indikator dan Alternatif Jawaban Responden
Kode Indikator Alternatif  Jawaban KMD1 Persyaratan ❶ ❷ ❸ ❹ ❺ Sangat Tidak Sesuai Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai KMD2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur ❶ ❷ ❸ ❹ ❺ Sangat Tidak Mudah Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah KMD3 Waktu Penyelesaian ❶ ❷ ❸ ❹ ❺ Sangat Tidak Cepat Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat KMD4 Biaya / Tarif ❶ ❷ ❸ ❹ ❺ Sangat Mahal Mahal Cukup Mahal Murah Gratis KMD5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ❶ ❷ ❸ ❹ ❺ Sangat Tidak Sesuai Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai KMD6 Kompetensi Pelaksana ❶ ❷ ❸ ❹ ❺ Sangat Tidak Kompeten Tidak Kompeten Kurang Kompeten Kompeten Sangat Kompeten KMD7 Perilaku Pelaksana ❶ ❷ ❸ ❹ ❺ Sangat Tidak Sopan dan Sangat Tidak Ramah Tidak Sopan dan Tidak Ramah Kurang Sopan dan Kurang Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Sangat Ramah KMD8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ❶ ❷ ❸ ❹ ❺ Tidak Ada Ada Tetapi Tidak Berfungsi Berfungsi Kurang Maksimal Dikelola dengan Baik Dikelola dengan Sangat  Baik dan Profesional KMD9 Sarana dan Prasarana ❶ ❷ ❸ ❹ ❺ Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Terhadap indikator tersebut telah dilakukan uji reliabilitas dan validitas. Uji reliabilitas adalah alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal,  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan  nilai cronbach  alpha >  0,70  (Ghozali,  2018,  hal.  45-46).  Berpedoman  pada  tabel  5, diketahui indikator kepuasan masyarakat memiliki nilai cronbach alpha = 0,763, yang melebihi 0,70. Artinya semua indikator kepuasan masyarakat adalah reliabel.
Tabel 5. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0,758 0,763 9
Catatan: data diolah menggunakan Program IBM SPSS 25
Sedangkan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Untuk  menguji  apakah  masing-masing  indikator valid atau tidak, dapat dilihat pada output SPSS, pada tabel item-total statistics , kolom corrected item- total  correlation --yang  merupakan r  hitung.  Kemudian  nilai  r  hitung tersebut  dibandingkan  dengan nilai  r  tabel.  Apabila  r  hitung  >  r  tabel  dan  nilai  positif,  maka  indikator  tersebut  dinyatakan  valid (Ghozali, 2018, hal. 51-52). Tabel di bawah ini menyajikan item-total statistics .

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Tabel 6. Item-Total Statistics
Kode Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KMD1 33,91 7,791 0,380 0,744 KMD2 34,08 7,460 0,505 0,725 KMD3 34,15 7,328 0,510 0,724 KMD4 33,52 8,513 0,165 0,772 KMD5 34,17 7,395 0,575 0,716 KMD6 34,32 7,478 0,530 0,722 KMD7 34,25 7,576 0,426 0,737 KMD8 34,30 7.029 0,555 0,715 KMD9 34,43 7,319 0,343 0,758
Catatan: data diolah menggunakan program IBM SPSS 25
Menggunakan  taraf signifikansi (α) = 0,05, df = n – 2 = 260 – 2 = 258, maka diperoleh nilai t tabel = 1,651. Berdasarkan nilai t tabel tersebut, maka hasil perhitungan nilai r tabel adalah = 0,102. Dalam  penelitian  ini,  nilai  t  tabel  dan  r  tabel  dihitung    menggunakan  rumus  Microsoft  Excel. Berpedoman pada tabel 7, diketahui bahwa semua indikator memiliki nilai r hitung > r tabel. Berarti semua indikator dinyatakan valid.
Tabel 7. Perbandingan Nilai r Hitung dan r Tabel Kode r hitung r tabel Keterangan KMD1 0,380 > 0,102 Valid KMD2 0,505 > 0,102 Valid KMD3 0,510 > 0,102 Valid KMD4 0,165 > 0,102 Valid KMD5 0,575 > 0,102 Valid KMD6 0,530 > 0,102 Valid KMD7 0,426 > 0,102 Valid KMD8 0,555 > 0,102 Valid KMD9 0,343 > 0,102 Valid

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis One Way Anova
Menurut Lind et al. (2014, hal. 8), Anova pertama kali dikembangkan penerapannya di bidang pertanian.  Uji  statistik  dengan Anova  (analysis  of  variance) digunakan  untuk  mempelajari perbandingan secara simultan antara beberapa rata-rata populasi (Suharyanto & Purwanto, 2016, hal. 151).  Uji Anova dalam  bahasa  Indonesia  dikenal  dengan  istilah  analisis  varians.  Adapun One  Way Anova biasanya digunakan untu menguji rata-rata perlakuan dari suatu percobaan yang menggunakan satu faktor, di mana satu faktor tersebut memiliki tiga kelompok atau lebih. Di sebut satu arah karena si  peneliti  dalam  penelitiannya  hanya  berkepentingan  dengan  satu  faktor,  atau  berdasarkan  satu kriteria saja (Siregar, 2015, hal. 164). Dalam tabel 8 dan grafik 1 di bawah ini ditampilkan nilai rata- rata  kepuasan  masyarakat.  Sedangkan  dalam  tabel  9  menyajikan  hasil  uji Anova rata-rata  kepuasan masyarakat.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Tabel 8. Jumlah, Rata-Rata dan Varian Kepuasan Masyarakat Menurut Desa No. Nama Desa Sum Average Variance 1. Ranto Panyang Barat 44,33 4,43 0,25 2. Ranto Panyang Timur 42,00 4,20 0,01 3. Mesjid Tuha 42,89 4,29 0,08 4. Ujong Tanoh Darat 44,89 4,49 0,02 5. Pasi Aceh Tunong 41,22 4,12 0,05 6. Pasi Aceh Baro 41,89 4,19 0,07 7. Buloh 45,22 4,52 0,04 8. Pulo Tengoh 40,89 4,09 0,00 9. Paya Baro 42,67 4,27 0,06 10.  Ranub Dong 41,78 4,18 0,05 11.  Pasi Pinang 42,22 4,22 0,00 12.  Pasi Mesjid 42,56 4,26 0,11 13.  Meureubo 45,89 4,59 0,22 14.  Langung 45,22 4,52 0,19 15.  Gunong Kleng 41,89 4,19 0,06 16.  Ujong Drien 41,78 4,18 0,01 17.  Peunaga Rayeuk 43,89 4,39 0,04 18.  Peunaga Pasi 40,33 4,03 0,12 19.  Peunaga Cut Ujong 38,56 3,86 0,16 20.  Reudeup 41,00 4,10 0,00 21.  Balee 42,44 4,24 0,07 22.  Paya Peunaga 45,11 4,51 0,09 23.  Ujong Tanjung 43,78 4,38 0,31 24.  Pucok Reudeup 44,78 4,48 0,09 25.  Sumber Batu 41,33 4,13 0,01 26.  Bukit Jaya 40,56 4,06 0,25
Catatan: data diolah menggunakan Microsoft Excel

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Tabel 9. Anova (Single Factor)
Source of Variation SS df MS F P- value F crit Between Groups 8,45 25,00 0,34 3,73 0,00 1,55 Within Groups 21,18 234,00 0,09 Total 29,63 259,00
Catatan: Uji One Way Anova dilakukan dengan Microsoft Excel
Berdasarkan tabel 9, diperoleh nilai F hitung = 3,73, lebih besar daripada nilai F tabel = 1,55 dan P-value  = 0,00  lebih  kecil  dari  signifikansi  (α)  =  0,05.  Hal  tersebut  bermakna  bahwa  terdapat perbedaan  nilai  rata-rata  kepuasan  masyarakat  diantara  26  gampong  dalam  Kecamatan  Meureubo, Kabupaten  Aceh  Barat,  Provinsi  Aceh.  Sehingga  dengan  demikian  dapat  dilakukan  pemeringkatan kinerja gampong berdasarkan perolehan skor rata-rata kepuasan masyarakat dari nilai tertinggi hingga nilai terendah, sebagaimana ditampilkan dalam tabel 10.
Tabel 10. Peringkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Skor Rata-Rata
No. Nama Desa Skor Rata-Rata Peringkat 1. Meureubo 4,59 1 2. Langung 4,52 2 3. Buloh 4,52 2 4. Paya Peunaga 4,51 3 5. Ujong Tanoh Darat 4,49 4 6. Pucok Reudeup 4,48 5 7. Ranto Panyang Barat 4,43 6 8. Peunaga Rayeuk 4,39 7 9. Ujong Tanjung 4,38 8 10. Mesjid Tuha 4,29 9 11. Paya Baro 4,27 10 12. Pasi Mesjid 4,26 11 13. Balee 4,24 12 14. Pasi Pinang 4,22 13 15. Ranto Panyang Timur 4,20 14 16. Pasi Aceh Baro 4,19 15 17. Gunong Kleng 4,19 15 18. Ujong Drien 4,18 16 19. Ranub Dong 4,18 16 20. Sumber Batu 4,13 17 21. Pasi Aceh Tunong 4,12 18 22. Reudeup 4,10 19 23. Pulo Tengoh 4,09 20 24. Bukit Jaya 4,06 21 25. Peunaga Pasi 4,03 22 26. Peunaga Cut Ujong 3,86 23

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147

## Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  adalah  hasil  pengukuran  dari  kegiatan  survei  kepuasan masyarakat berupa angka. Angka IKM berkisar antara 0,00 sampai dengan 1,00. Survei ini dilakukan secara  komprehensif  dan  diharapkan  hasil  analisa  survei  dapat  dipergunakan  untuk  melakukan evaluasi  kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  yang  diberikan.  Selain  itu  hasil  survei  dapat dipergunakan sebagai bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan layanan publik  yang  telah  diberikan  penyelenggara  kepada  masyarakat, serta merupakan  representasi  kinerja penyelenggara pelayanan publik. Hasil perhitungan IKM disajikan dalam tabel di bawah ini.

## Tabel 11. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan tabel 11 di atas, diperoleh informasi bahwa terdapat sebanyak 7 gampong (27%) dalam  Kecamatan  Meureubo  yang  memperoleh  tingkat  kepuasan  masyarakat  dengan  mutu  ‘A’, kinerja  ‘sangat  baik’.    Sisanya  sebanyak  19  gampong  (73%)  memperoleh  tingkat  kepuasan masyarakat  dengan  mutu  ‘B’,  kinerja  ‘baik’.  Gampong  yang  memiliki  kinerja  ‘sangat  baik’  dapat terus  mempertahankan  prestasi  tersebut,  sedangkan  gampong  dengan  kinerja  ‘baik’  masih  memiliki ruang  untuk  perbaikan.  Hasil  survei  ini  secara  keseluruhan  dapat  dikatakan  memberikan  hasil  yang menggembirakan.  Hal  ini  selaras  dengan  penelitian  Wu  et  al.  (2021),  yang  dilakukan  di  China, termasuk  pada  level  pemerintah  desa,  melaporkan  bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah setempat selama pandemi Covid-19 secara keseluruhan sangat

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
tinggi. Oleh karena itu publik China sangat percaya kepada pemerintahnya, sehingga mereka bersedia memberikan dukungan terhadap kebijakan-kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah tersebut.
Di  sisi  lain,  apabila  dilihat  indeks  masing-masing  indikator  secara  keseluruhan,  terdapat  2 indikator  yang  memperoleh  mutu  ‘A’,  kinerja  ‘sangat  baik’,  yaitu  indikator  persyaratan  dan  waktu penyelesaian. Selain itu terdapat 7 indikator kepuasan masyarakat yang memperoleh mutu ‘B’, kinerja ‘baik’, selengkapnya disajikan dalam tabel di bawah ini.
Tabel 12. Indeks Kepuasan Masyarakat per Indikator Indikator Kepuasan Masyarakat Indeks Mutu Kinerja KMD1. Persyaratan 0,90 A Sangat Baik KMD2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 0,86 B Baik KMD3. Waktu Penyelesaian 0,85 B Baik KMD4. Biaya / Tarif 0,97 A Sangat Baik KMD5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 0,84 B Baik KMD6. Kompetensi Pelaksana 0,81 B Baik KMD7. Perilaku Pelaksana 0,83 B Baik KMD8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 0,82 B Baik KMD9. Sarana dan Prasarana 0,79 B Baik
Beberapa  indikator  kepuasan  masyarakat  dalam  tabel  12,  seperti  waktu  penyelesaian , kompetensi  pelaksana,  dan  perilaku  pelaksana  memperoleh  mutu  ‘B’,  kategori  kinerja  ‘baik’. Terhadap  item  tersebut  masih  memiliki  ruang  untuk  perbaikan  secara  berkelanjutan.  Hal  tersebut sejalan  dengan  pendapat  Lanin  &  Hermanto  (2019),  bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan masyarakat,  maka  pihak  pemerintah  sebagai  penyedia  layanan  harus  meningkatkan  kecepatan penyelesaian  administrasi  publik,  ketepatan  waktu  pelayanan,  profesionalisme,  dan  perilaku  staf. Begitu  juga  Van  Ryzin  (2004)  --yang  mengembangkan  model  diskonfirmasi  harapan  --menyatakan bahwa  kepuasan  masyarakat  bukan  saja  ditentukan  oleh  kinerja  produk  atau  layanan,  tetapi  juga ditentukan  oleh  kinerja  proses,  di  mana  pelanggan  membandingkan  kinerja  aktual  dengan  harapan mereka  sebelumnya.  Oleh  karena  itu,  pemerintah  gampong  selaku  penyedia  layanan  harus memiliki komitmen  tinggi  terhadap  proses  pemberian  layanan  kepada  warganya.  Hal  itu  sejalan  dengan pendapat  Lanin  (2014),  yang  menyatakan  bahwa  peningkatan  peran  yang  dimainkan  pemerintah selaku penyedia layanan publik akan mampu meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang mereka terima. Dalam hal pelayanan adaministrasi publik di tingkat pemerintah gampong dapat berpedoman pada  indikator  kepuasan masyarakat  yang  telah ditetapkan  dalam  Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017 sebagaimana telah sebutkan di atas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  di  atas,  dapat  ditarik beberapa kesimpulan, yaitu sebagai berikut:
a) Terdapat  perbedaan  nilai  rata-rata  kepuasan  masyarakat  diantara  26  gampong,  sehingga pemeringkatan  dalam  kategori  sepuluh  besar  termasuk  Meureubo,  Langung,  Buloh,  Paya Peunaga,  Ujong  Tanoh  Darat,  Pucok  Reudeup,  Ranto  Panyang  Barat,  Peunaga  Rayeuk,  Ujong Tanjung, Mesjid Tuha, dan Paya Baro.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
ISSN : 2614-2147
b) Terdapat  sebanyak  7  gampong  (27%)  memiliki  tingkat  kepuasan  masyarakat  dengan  mutu  ‘A’, kinerja  ‘sangat  baik’,  yakni  Ranto  Panyang  Barat,  Ujong  Tanoh  Darat,  Buloh,  Meureubo, Langung, Paya Peunaga, dan Pucok Reudeup. Sisanya sebanyak 19 gampong (73%) memperoleh tingkat kepuasan masyarakat dengan mutu ‘B’, kinerja ‘baik’.
Kepada pemerintah gampong selaku penyedia layanan disarankan harus memegang komitmen tinggi  terhadap  proses  pemberian  layanan  kepada  warganya,  yang  dalam  hal  ini  direpresentasikan dalam indikator kepuasan masyarakat yang telah ditetapkan dalam  Permenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017.

## KETERBATASAN ARTIKEL
Penelitian ini hanya melakukan uji emperis terhadap satu konstruk dan dalam satu kecamatan. Mungkin  untuk  penelitian  pada  masa  mendatang  dapat  dipertimbangkan  untuk  menguji  hubungan indeks kepuasan masyarakat dengan konstruk lainnya dan dalam cakupan yang lebih luas, serta dalam budaya masyarakat yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Aprileni, S., Lanin, D., & Syamsir. (2020). Effect of Employee Professionalism and Organization Equity on Patient Satisfaction in Regional General Hospital Padang Panjang City. Advances in Economics, Business and Management Research , March , 361–369.
https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200305.220
Chen, L., Zhang, J., & You, Y. (2020). Air Pollution, Environmental Perceptions, and Citizen Satisfaction: A Mediation Analysis. Environmental Research , 184 (May), 1–5. https://doi.org/10.1016/j.envres.2020.109287
Endang, P., & Hendy, T. (2020). Analysis of Citizen Satisfaction on National Agency of Drug and Food Control of Republic Indonesia (NADFC). Technology Reports of Kansai University , 62 (3), 1069–1075.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hu, Q., Zhang, L., Zhang, W., & Zhang, S. (2020). Empirical Study on the Evaluation Model of Public Satisfaction With Local Government Budget Transparency: A Case From China. SAGE Open , 10 (2), 1–15. https://doi.org/10.1177/2158244020924064
Irawady, M. F. Y., & Rufaidah, P. (2016). The Impact of New Service Innovation on Public Satisfaction. Academy of Strategic Management Journal , 15 (3), 260–274.
Lanin, D. (2014). Citizen Satisfaction With Local Governance Service: The Influence of Manager Role on Public Service Improvement In Local Government. Tingkap , X (2), 114–129. Lanin, D., & Hermanto, N. (2019). The Effect of Service Quality Toward Public Satisfaction and Public Trust on Local Government in Indonesia. International Journal of Social Economics , 46 (3), 377–392. https://doi.org/10.1108/IJSE-04-2017-0151 Lind, Marchal, & Wathen. (2014). Teknik-Teknik Statistika dalam Bisnis dan Ekonomi (Buku 2) (15th ed.). Salemba Empat.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research , November , 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
Ombudsman-RI. (2020a). Laporan Survei Kepuasan Masyarakat 2020 . Ombudsman Republik Indonesia.
Ombudsman-RI. (2020b). Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2020 .
Ombudsman Republik Indonesia.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Publik.
Peraturan Pemerintah RI Nomor 21 Tahun 2011 tentang Pembentukan, Susunan, dan Tata Kerja Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia di Daerah.
Pribadi, U. (2021). Bureaucratic Reform, Public Service Performance, and Citizens’ Satisfaction: The Case Of Yogyakarta, Indonesia. Public Policy and Administration , 20 (2), 312–326. https://doi.org/10.13165/VPA-21-20-2-13
Saleh, C. (2019). Citizen Satisfaction with Online Passport Service Innovation in Indonesia Within an Electronic Governance Perspective. International Journal of Management , 10 (6), 61–75. https://doi.org/10.34218/IJM.10.6.2019.007
Satapathy, S., Mahapatra, S. S., Patel, S. K., Biswas, A., & Mishra, P. D. (2014). Service Satisfaction in E_Electricity Service in Odisha (A State of India) by Structural Equation Modeling. Benchmarking: An International Journal , 21 (4), 634–650. https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2012- 0049
Seo, D. B., Tan, C. W., & Warman, G. (2018). Vendor Satisfaction of E-Government Procurement Systems in Developing Countries: An Empirical Research in Indonesia. Information Technology for Development , 24 (3), 554–581. https://doi.org/10.1080/02681102.2018.1454878
Siregar, S. (2015). Statistika Terapan Untuk Perguruan Tinggi (1st ed.). Kencana (Prenada Media Group). Suharyanto, & Purwanto. (2016). Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern (Buku 2) (3rd ed.). Salemba Empat.
Tran, C. D. T. T., & Dollery, B. (2021). All in the Mind: Citizen Satisfaction and Financial Performance in the Victorian Local Government System. Australian Accounting Review , 31 (1),
51–64. https://doi.org/10.1111/auar.12317
Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang RI Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Van Ryzin, G. G. (2004). Expectations, Performance, and Citizen Satisfaction with Urban Services.
Journal of Policy Analysis and Management , 23 (3), 433–448. https://doi.org/10.1002/pam.20020
Van Ryzin, G. G. (2006). Testing the Expectancy Disconfirmation Model of Citizen Satisfaction With Local Government. Journal of Public Administration Research and Theory , 16 (4), 599–611. https://doi.org/10.1093/jopart/mui058
Wu, C., Shi, Z., Wilkes, R., Wu, J., Gong, Z., He, N., Xiao, Z., Zhang, X., Lai, W., Zhou, D., Zhao, F., Yin, X., Xiong, P., Zhou, H., Chu, Q., Cao, L., Tian, R., Tan, Y., Yang, L., … Nicola Giordano, G. (2021). Chinese Citizen Satisfaction with Government Performance During COVID-19. Journal of Contemporary China , 30 (132), 930–944.
https://doi.org/10.1080/10670564.2021.1893558