## PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Purworejo)
Deni Panji Setiyoko denypanji28@gmail.com Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo

## Abstrak
Pada  saat  ini  persaingan  industri  perbankan  maupun  lembaga  keuangan  lainnya  tumbuh begitu  pesat.Situasi  saat  ini  menuntut perusahaan  agar  mampu  mempertahankan  loyalitas nasabahnya.Karena  kecenderungan  nasabah  memiliki  lebih  dari  satu  rekening  tabungan  bahkan kartu  kredit  yang  aktif  sudah  banyak  terjadi.  Berbagai  cara  dilakukan  perusahaan  untuk mempertahankan  loyalitas  nasabah,  salah  satunya  dengan  cara  pemasaran  relasional  ( relationship marketing ). Relationship marketing merupakan strategi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi  pelanggan.  Dimensi relationship  marketing meliputi trust, commitment, communication, dan conflict handling .
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  Pengaruh Trust,  Commitment,  Communication, dan Conflict  Handling terhadap Customer  Loyalty .Obyek  penelitian  ini  adalah  Bank  BRI  Cabang Purworejo.Populasi penelitian ini adalah semua nasabah Bank BRI Cabang Purworejo.Sampel dalam penelitian  ini  berjumlah  100  orang.Pengambilan  sampel  menggunakan Nonprobability  Sampling yaitu  dengan Purposive  Sampling .Pengumpulan  data dilakukan  dengan menggunakan  kuesioner dengan  skala  Likert  yang  masing-masing  sudah  diujicobakan  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas dan reliabilitas.Analisis data menggunakan regresi linier berganda.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa  dimensi relationship  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty Bank  BRI  Cabang  Purworejo. Trust berpengaruh  positif  dengan  nilai  b  sebesar  0,279  dan  signifikan  (p value 0,015). Commitment berpengaruh  positif  dengan  nilai  b  sebesar  0,248  dan  signifikan  (p value 0,037). Communication berpengaruh  positif  dengan  nilai  b  sebesar  0,298  dan  signifikan  (p value 0,015). Conflict  Handling berpengaruh  positif  dengan  nilai  b  sebesar  0,148  dan  signifikan  (p value 0,038).Dari  hasil  tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar mempengaruhi customer loyalty adalah communication .
Kata kunci: trust, commitment, communication, conflict handling, dan customer loyalty

## PENDAHULUAN
Bisnis di era globalisasi ini mengalami pertumbuhan yang begitu cepat. Dengan adanya perkembangan  teknologi  di dunia  industri  memudahkan  pemasar  melakukan  riset  pasar sehingga    dapat  menciptakan  produk-produk  yang  sesuai  dengan  keinginan  konsumen. Semakin  tingginya  tingkat  persaingan  dan  munculnya  banyak  industri  baru  mengharuskan pemasar  dapat  mengembangkan  konsep  pemasaran  yang  berorientasi  pada  kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  persepsikan  dibandingkan  dengan  harapannya  (Kotler, et  al . dalam  Tjiptono,  2008:169).  Kepuasan  pelanggan  juga  berpotensi  memberikan  sejumlah manfaat  spesifik,  salah  satunya  berdampak  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  (Tjiptono, 2008:169).
Menurut  Oliver  dalam  Kotler  (2009:138)  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai  dimasa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Salah satu sarana untuk mewujudkan loyalitas pelanggan tersebut adalah melalui pengelolaan relationship marketing (Sriani, 2013) .
Relationship  marketing merupakan  strategi  dan  usaha  untuk  menjalin  hubungan dengan  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi  pelanggan (Kotler dalam Purwono, 2010).
Dalam dunia industri jasa, khususnya perbankan di Indonesia telah terjadi perubahan yang  cukup  menarik  yaitu  bergesernya  bisnis  perbankan,  dari  perbankan  yang  melayani perusahaan  ( corporate  banking )  menjadi  lebih  fokus  pada  melayani  perseorangan ( consumer banking ).Perbankan yang fokus pada consumer banking lebih mampu bertahan daripada perbankan yang fokus pada corporate banking .Semakin banyak bank yang beralih menggarap pasar konsumen membuat persaingan antarbank semakin tinggi(Suhardi dalam Ellena, 2011).
Perusahaan perbankan di Indonesia harus pandai mempertahankan nasabahnya guna menghadapi persaingan industri perbankan serta lembaga keuangan lainnya yang semakin berkembang. Adanya sistem penyaluran kredit tanpa agunan yang dilakukan oleh lembaga keuangan lainnya maupun koperasi simpan pinjam pun mengancam industri perbankan di Indonesia, salah satunya Bank BRI Cabang Purworejo. Ditambah lagi salah satu trend yang
mulai  terlihat  beberapa  tahun  terakhir  ini  adalah  kecenderungan  nasabah  untuk  memiliki lebih dari satu rekening tabungan, bahkan juga lebih dari satu rekening kartu kredit, yang aktif (Kertajaya, 2013).
Melihat  fenomena  ini,  maka  perusahaan  harus  meningkatkan  dan  mengembangkan strategi  dengan  mengkaji  dan  memahami  apa  saja  faktor-faktor  pendukung  yang  dapat mempertahankan loyalitas  seorang  nasabah.  Menurut  Ndubisi  (2007)  faktor  yang  dapat mempengaruhi  loyalitas  nasabah  adalah dimensi relationship  marketing yang  terdiri  dari trust, commitment, communication , dan conflict handling .

## CUSTOMER LOYALTY
Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi dan Berry  dalam  Tjiptono  (2011:482)  sebagai  respon  yang  terkait  erat  dengan  ikrar  atau  janji untuk  memegang  teguh  komitmen  yang  mendasari  kontinuitas  relasi,  dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Ndubisi dalam Maulidi dan Rofiq (2013) melaporkan bahwa perusahaan lebih banyak memanfaatkan  hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan    untuk  mendapatkan  informasi berharga  mengenai  cara  terbaik  untuk  melayani  pelanggan  dan  menjaga  agar  tidak berpindah  ke  pesaing.  Salah  satu  strategi  yang  dapat  ditempuh  untuk  menjaga  loyalitas adalah dengan menerapkan konsep pemasaran relasional (relationship marketing) .

## RELATIONSHIP MARKETING
Berry  dalam  Ndubisi  (2007) mendefinisikan relationship  marketing sebagai  sebuah strategi untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  fokus  tujuan  dari relationshipmarketing adalah  membangun  hubungan  jangka  panjang,  memperbaiki  tingkat  kepuasan, meningkatkan  loyalitas,  dan  mewujudkan  harapan-harapan  pelanggan  serta memperlakukan  pelanggan  dengan  lebih  baik.  Ndubisi  (2007)  menyatakan  bahwa  kunci pokok  dari relationship  marketing adalah trust,  commitment,  communication ,  dan conflict handling. Keempat faktor ini akan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## a) Trust
Trust diartikan  sebagai  kesediaan  untuk  mengandalkan  kemampuan,  integritas,  dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang  sebagaimana  disepakati  bersama  secara  implisit  maupun  eksplisit (Sheth  dan Mittal dalam Tjiptono, 2011:516).
Kepercayaan  merupakan  salah  satu  dimensi  dalam relationship  marketing, dimana kepercayaan  tersebut  digunakan  untuk  mengetahui  apa  yang  dirasakan  oleh  suatu  pihak, terkait dengan integritas dan janji yang ditawarkan oleh pihak lain.

## b) Commitment
Menurut Tjiptono (2011:516)komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan  dan  melanjutkan  relasi  yang  dipandang  penting  dan  bernilai  jangka panjang.
Komitmen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan hubungan pemasaran, serta berguna  untuk  mengetahui  tingkat  loyalitas  pelanggan  dan  memprediksi  frekuensi pembelian  di  masa  depan  (Gundlach et  al .,  Morgan  dan  Hunt,  dan  Dwyer et  al .,  dalam Ndubisi, 2007).
c) Communication
Anderson  dan  Narus  dalam  Ndubisi  (2007)  menyatakan  komunikasi sebagai  dialog interaktif antara perusahaan dan pelanggan, yang berlangsung selama tahapan pra-penjualan, penjualan, mengkonsumsi dan setelah mengkonsumsi.
Komunikasi  adalah  tugas  perusahaan  pada  tahap  awal  untuk  membangun  kesadaran, mengembangkan  preferensi  konsumen  (dengan  mempromosikan  nilai,  kinerja  dan  fitur), meyakinkan pembeli, dan mendorong calon konsumen untuk membuat keputusan pembelian (Ndubisi, 2007 ).

## d) Conflict Handling
Dwyer et  al., dalam  Ndubisi  (2007)  mendefinisikan  penyelesaian  konflik  sebagai kemampuan  untuk  menghindari  potensi  konflik,  memecahkan  konflik  nyata  sebelum muncul masalah, dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah muncul.
Rusbult et  al., dalam  Ndubisi  (2007)  menyimpulkan  bahwa  kemungkinan  timbulnya kasus-kasus  tertentu  tergantung  pada  tingkat  kepuasan  hubungan  yang  tercipta sebelumnya,  besarnya  harapan  pelanggan  dalam  suatu  hubungan,  dan  evaluasi  alternatif yang tersedia.

## Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini, hipotesis disusun sebagai berikut:
1. H1: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty .
2. H2: Commitment berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
3. H3: Communication berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
4. H4: Conflict handling berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
5. H5: Trust,  commitment,  communication, dan conflict  handling secara  simultan berpengaruh positif terhadap customer loyalty .

## METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  ini  adalah  semua  nasabah  Bank  BRI  Cabang  Purworejo.Sampel dalam  penelitian  ini  berjumlah  100  orang.Pengambilan  sampel  menggunakan Nonprobability  Sampling yaitu  dengan Purposive  Sampling .  Kriteria  responden  adalah nasabah  Bank  BRI  Cabang Purworejo yang  telah  berusia  17  tahun, menjadi nasabah  Bank BRI Cabang Purworejo lebih dari satu tahun, dan tinggal di Purworejo.
Pengumpulan  data dilakukan  dengan menggunakan  kuesioner  dengan  skala Likert yang masing-masing diujicobakan validitas dan reliabilitas.Uji validitas ini dilakukan dengan melihat  nilai  korelasi  (r  hitung)  pada Corrected  Item-Total  Correlation .  Menurut  Sugiyono (2010:153),  bila nilai korelasi (r  hitung) ≥  0,3,  dapat  dianggap  sebagai  konstruk  kuat  atau instrumen  mempunyai  validitas  yang  baik.Sedangkan  uji  reliabilitas dengan  melihat besarnya nilai Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dapat disebut reliabel jika mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,6 (Ghozali, 2007:42). Analisis data menggunakan regresi linier berganda.

## Definisi Operasional Variabel
1. Trust (X1) Ndubisi
dalam Saputra (2010)
menyatakan bahwa kepercayaan dapatdibangundengancara menepatijanjiterhadap pelanggan,memberikan keamanan pada setiap transaksi yangdilakukan,memberikanpelayananyangberkualitas,
menunjukkansikappeduliterhadap pelanggan. Indikator pengukurannya :
a. Bank memberikan keamanan dalam bertransaksi.
b. Bank menepati janji-janji yang diberikan.
c. Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas.
d. Bank peduli terhadap nasabah.

## 2. Commitment (X2)
Ndubisi dalam Saputra (2010) menyatakan bahwa komitmen dapat ditunjukkan dengan  terus-menerus  melakukan  pembelajaran  untuk  menyediakan  kebutuhan pelanggan dan kualitas layanan agar  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada  akhirnya  akan    membawa  perusahaan  pada  terciptanya hubungan  yang  erat dengan pelanggannya. Indikator pengukurannya :
a. Bankmelakukanpenyesuaiansesuaidengankebutuhannasabah.
b. Bank menawarkan layanan pribadi untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
c. Bank adaptif terhadap kemajuan teknologi.
d. Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah.
3. Communication (X3)
Komunikasi  dalam relationship  marketing berhubungan  dengannilai  yang diperoleh  pelanggan,memberikan  informasi  yang  tepat  dan  dapat  dipercaya  serta informasi  mengenai  adanya  perubahan  jasa  yang  ditawarkan,  dan  komunikasi  yang proaktif  ketika  terjadi  masalah  antara  perusahaan  dan  pelanggan  (Ndubisi,  2007). Indikator pengukurannya :
a. Bank memberikan informasi yang terbaru.
b. Bank memberikan informasi ketika ada layanan perbankan baru.
c. Bank membuat dan menepati janji.
d. Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat.
4. Conflict Handling (X4)
Dwyer et al . dalam Ndubisi (2007) mendefinisikan penyelesaian konflik sebagai kemampuan untuk menghindari potensi konflik, memecahkan konflik nyata sebelum muncul  masalah,  dan  mendiskusikan  solusi  secara  terbuka  ketika  masalah  muncul. Indikator pengukurannya :
a. Bank berusaha menghindari kemungkinan terjadinya konflik.
b. Bank berusaha menyelesaikan konflik yang terjadi dengan nasabah.
c. Bank  memiliki  kemampuan  untuk  mendiskusikan  solusi  ketika  terjadi permasalahan.

## 5. Customer Loyalty
Loyalitas  pelanggan  sebagai  respon  yang  terkait  erat  dengan  ikrar  atau  janji untuk  memegang  teguh  komitmen  yang  mendasari  kontinuitas  relasi,  dan  biasa tercermin  dalam  pembelian  berkelanjutan  dari  penyedia  jasa  yang  sama  atas  dasar dedikasi  maupun  kendala  pragmatis  (Bendapudi  dan  Berry  dalam  Tjiptono, 2011:482). Indikator pengukurannya :
a. Selalu  menggunakan  bank  BRI  sebagai  pilihan  pertama  di  antara  bank  lain  di daerah tersebut.
b. Selalu menggunakan transaksi jasa bank BRI.
c. Memberitahu  dan  menyarankan  kepada  orang  lain  untuk  memilih  bank  BRI dalam melakukan transaksi perbankan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Validitas dan Reliabilitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Item pertanyaan r hitung Cronbach’s Alpha Trust (X1) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 0,605 0,590 0,634 0,491 0,776 Commitment (X2) X2.1 X2.2
X2.3
X2.4 0,502 0,549 0,511
0,540 0,735 Communication (X3) X3.1 X3.2 X3.3
X3.4 0,600 0,568 0,515 0,505 0,751
Conclict Handling (X4) X4.1 X4.2 X4.3 0,588 0,580 0,510 0,731 Customer loyalty (Y) Y.1 Y.2
Y.3
0,542 0,561 0,566 0,733

## Sumber : Data Primer Diolah, 2014
Berdasarkan Tabel 1 tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai  r  hitung  nilainya  positif dan  lebih  dari  0,3,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  terbukti  valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti reliabel.

## 2. Pengujian Hipotesis

## Tabel 2
Hasil Uji Regresi Linier Berganda (Secara Parsial) Variabel Standardized Coeficients Beta p value Keterangan Trust (X1) 0,279 0,015 Positif dan signifikan Commitment (X2) 0,248 0,037 Positif dan signifikan Communication (X3) 0,298 0,015 Positif dan signifikan Conflict Handling (X4) 0,148 0,038 Positif dan signifikan
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Berdasarkan  Tabel 2 tersebut,  model persamaan  regresi  yang  dapat  dituliskan dari hasil uji regresi linier berganda adalah:
Y = 0,279X 1 + 0,248X 2 + 0,298X 3 + 0,148X 4
Pembahasan :
a. H1: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty .
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai p value sebesar 0,015 (kurang dari 0,05), dan nilai koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,279 sehingga Ha diterima dan Ho  ditolak  yang  berarti trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty .Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa trust berpengaruh positif terhadap customer  loyalty terdukung.Hal  ini  dapat  menunjukkan  bahwa  ketika trust (kepercayaan)  dapat  dibangun  oleh  Bank  BRI  dengan  cara  menepati  janji  terhadap nasabah, mampu memberikan keamanan dalam setiap transaksi yang nasabah lakukan, mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  menunjukkan  sikap  peduli terhadap nasabah,  serta  memberikan  rasa  aman,  sehingga  akan  mempengaruhi  loyalitas nasabahBank BRI Cabang Purworejo atau customer loyalty Bank BRI Cabang Purworejo semakin meningkat.
b. H2: Commitment berpengaruh positif terhadap customer loyalty .
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai p value sebesar 0,037 (kurang dari 0,05), dan nilai koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,248 sehingga Ha diterima dan Ho  ditolak  yang  berarti commitment berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty .  Dengan  demikian,  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa commitment berpengaruh positif  terhadap customer  loyalty terdukung.  Hal  ini  dapat menunjukkan bahwa ketika commitment (komitmen) yang dibangun oleh Bank BRI dengan melakukan penyesuaian  secara  terus-menerus  untuk  menyediakan  kebutuhan  nasabah  dan meningkatkan  kualitas  layanan  maka  hal  tersebut  dapat  memberikan  kepuasan  bagi nasabah  yang  pada  akhirnya  akan  membawa  pada  terciptanya  hubungan  yang  erat antara Bank BRI dengan nasabah, sehingga akan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI  Cabang  Purworejo  atau customer  loyalty Bank  BRI  Cabang  Purworejo  semakin meningkat.
c. H3: Communication berpengaruh positif terhadap customer loyalty .
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai p value sebesar 0,015 (kurang dari 0,05), dan nilai koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,298 sehingga Ha diterima dan Ho  ditolak  yang  berarti communication berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  loyalty .  Dengan  demikian,  hipotesis  yang  menyatakan communication berpengaruh positif  terhadap customer  loyalty terdukung.  Hal  ini  dapat menunjukkan bahwa ketika communication (komunikasi) yang dilakukan oleh Bank BRI  dengan cara memberikan  informasi  yang  tepat  dan  dapat  dipercaya  serta  informasi  mengenai adanya  perubahan  jasa  yang  ditawarkan,  dan  komunikasi  yang  proaktif  ketika  terjadi masalah  antara  Bank  BRI  dengan  nasabah,  maka  nasabah  akan  merasa  aman  dan percaya karena nasabah dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan sehingga  akan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  Bank  BRI  Cabang  Purworejo  atau customer loyalty Bank BRI Cabang Purworejo semakin meningkat.
d. H4: Conflict handling berpengaruh positif terhadap customer loyalty .
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai p value sebesar 0,038 (kurang dari 0,05), dan nilai koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,148 sehingga Ha diterima dan Ho  ditolak  yang  berarti conflict  handling berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
customer  loyalty .  Dengan  demikian,  hipotesis  yang  menyatakan conflict  handling berpengaruh positif  terhadap customer  loyalty terdukung.  Hal  ini  dapat menunjukkan bahwa ketika Bank BRI  mampu menangani konflik ( conflict handling ) dengan nasabah dan mampu memberikan solusi secara terbuka terhadap masalah yang sedang dihadapi serta  mampu  menangani  masalah  dengan  cepat,  maka  kepercayaan  dan  kualitas hubungan  antara  Bank  BRI  dengan  nasabah  akan  semakin  baik  sehingga  akan mempengaruhi  loyalitas  nasabah  Bank BRI  Cabang  Purworejo  atau customer  loyalty Bank BRI Cabang Purworejo semakin meningkat.
e. H5: Trust,  commitment,  communication, dan conflict  handling secara  simultan berpengaruh positif terhadap customer loyalty .
Tabel 3 Hasil Uji Regresi Linier Berganda (Secara Simultan) Model Df F Sig. Regression Residual Total 4
95 99 167,192 .000 a

## Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Hasil analisis regresi pada Tabel 3 di atas menunjukkan bahwa nilai p value sebesar 0,000 (kurang dari  0,05), dan  nilai  F hitung  sebesar  167,192  (lebih  besar  dari  F  tabel, yaitu  2,47) sehingga  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak  yang  berarti trust,  commitment, communication, dan conflict handling secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty .

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  pengaruh trust, commitment,  communication, dan conflict  handling terhadap customer  loyalty pada nasabah  Bank  BRI  Cabang  Purworejo,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut. Dimensi relationship  marketing yang  terdiri  dari trust (X1), commitment (X2), communication (X3),  dan conflict  handling (X4)  secara  parsial  maupun  simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty Bank BRI Cabang Purworejo. Artinya  apabila  semakin  tinggi trust,  commitment,  communication, dan conflict  handling
yang dilakukan oleh Bank BRI Cabang Purworejo, maka customer loyalty Bank BRI Cabang Purworejo semakin tinggi.
Bagi  para  peneliti  yang  hendak  melakukan  penelitian  pada topik yang  sama, sebaiknya penelitian dilakukan pada lokasi yang lebih luas, yaitu tidakhanya pada Bank BRI Cabang  Purworejo  saja,  namun  bisa  dibandingkan  dengan  Kota  lain  disekitar  Purworejo maupun  objek  pada  Bank  lainnya sertasebaiknya  menambahkan  variabel  independen selain trust, commitment, communication, dan conflict handling .

## DAFTAR PUSTAKA
Ellena,  Frieda.  2011. Analisis  Pengaruh  Kepercayaan,  Komitmen,  Komunikasi,  dan Penanganan  Keluhan  terhadap  Loyalitas  Nasabah.FakultasEkonomi  Universitas Diponegoro. Semarang. Diakses dari http://eprints.undip.ac.id/29383/1/JURNAL_FRIEDA_ELLENA.pdf pada  tanggal  19 September 2013.
Ghozali,  Imam.  2007. Aplikasi  Analisis  Multivarriate  dengan  Program  SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kartajaya, Hermawan. 2013. Banking Competition In 2013. Jakarta: Markplus Indonesia.
Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13.Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Maulidi  dan  Ainur  Rofiq.  2013.  Pengaruh  Relationship  Marketing  terhadap  Loyalitas Nasabah.  Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas Brawijaya.Diakses dari http://www.jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/503 pada tanggal 19 September 2013.
Ndubisi,    Nelson  Oly.2007.Relationship MarketingandConsumer Loyalty. Marketing Intelligence and Planning. Vol.25. No. 1. pp.98-106.
Purwono,  Edi  Kurniawan.  2010. Pengaruh  Dimensi  Relationship  Marketing  terhadap Loyalitas Konsumen. Skripsi.Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Saputra, Murry Harmawan.  2010.  Pengaruh  Relationship  Marketing  pada  Loyalitas Mahasiswa  Program  Magister  Sains Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas
Gadjah  Mada  Yogyakarta. SEGMEN:  Jurnal Manajemen  dan  Bisnis Universitas Muhammadiyah Purworejo. No. 2.
Sriani, 2013. The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer  Loyalty At PT. Platon Niaga  Berjangka  In  Pekanbaru.  Fakultas  Ekonomi.  Universitas  Riau.  Diakses  dari http://repository.unri.ac.id:80/handle/123456789/3704
pada tanggal 19
September 2013.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi . Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy.  2008. Service  Management  Mewujudkan Layanan  Prima .  Edisi  II. Yogyakarta:  C.V Andi Offset.
____________. 2011. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia Publishing.