## Jurnal Simki Economic, Volume 7 Issue 2, 2024, Pages 357-366
Available online at: https://jiped.org/index.php/JSE

## ISSN (Online) 2599-0748
How to cite: Mutiasari, A. I., Kusumastuti, A. D., Cahyani, R. R., & Haris, F. H. S. A. (2024). Analisis Customer Rating dan Customer Review terhadap Keputusan Pembelian Produk Makanan Secara Online (Studi Kasus pada Konsumen Pengguna Jasa Pesan Antar Shopee Food di Kota Solo). Jurnal Simki Economic , 7 (2), 357-366.

## Analisis Customer Rating dan Customer Review terhadap Keputusan Pembelian Produk Makanan Secara Online
(Studi Kasus pada Konsumen Pengguna Jasa Pesan Antar Shopee Food di Kota Solo)
Annisa Indah Mutiasari 1* , Anggit Dyah Kusumastuti 2 , Rusnandari Retno Cahyani 3 Firdhaus Hari Saputro Al Haris 4 mutiasariannisa@usahidsolo.ac.id 1* , anggit.dyahkusumastuti@usahidsolo.ac.id 2 , rusnandarirc@gmail.com 3 , edoz2003@gmail.com 4 1,2,3 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
4 Program Studi Informatika 1,2,3,4 Universitas Sahid Surakarta
Received: 15 04 2024. Revised: 03 05 2024. Accepted: 09 05 2024.
Abstract  : The  development  of  technology  that  is  increasingly  advanced today  has  led  to  changes  in  consumer  behavior  in  buying  food.  The phenomenon of food delivery services through applications has made it easier for  people  to  buy  food  without  having  to  leave  home . The  purpose  of  this research is to determine the influence of customer rating and customer review variables on the purchasing  decisions of food products  through the Shopee Food delivery service in Solo City, Central Java. Respondents in this study are  buyers  who  have  used  the  food  delivery  service  through  Shopee  Food, totaling  100  people.  The  results  of  the  study  indicate  that,  partially,  the customer rating variable does not influence the purchasing decision, while the customer review variable affects the purchasing decision. The most dominant variable influencing this study is the customer review variable.
Keywords : Customer Rating, Customer Review, Purchase Decision.
Abstrak : Perkembangan teknologi yang semakin maju saat ini menyebabkan terjadinya  perubahan  perilaku  konsumen  dalam  membeli  makanan. Fenomena  jasa  pesan  antar  makanan  melalui  aplikasi  menyebabkan masyarakat  semakin  dimudahkan  dalam  membeli  makanan  tanpa  harus berpergian  dari  rumah . Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh variable customer rating dan customer review terhadap keputusan pembelian produk makanan melalui layanan jasa pesan antar Shopee Food di Kota Solo, Jawa Tengah. Responden dalam penelitian ini ialah pembeli yang pernah  memakai  layanan  jasa  antar  pesan  makanan  melalui Shopee  Food yang  berjumlah  100  orang.  Hasil  penelitian  memperlihatkan  jika  secara parsial variable customer rating tidak memberi pengaruh terhadap keputusan pembelian  dan variable  customer  review berdampak  terhadap  keputusan pembelian. Variable yang paling dominan pengaruhnya dalam penelitian ini adalah variable customer review .
Kata Kunci : Customer Rating , Customer Review , Keputusan Pembelian.

## Annisa Indah Mutiasari, Anggit Dyah Kusumastuti, Dkk

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  adalah  hal  yang  tak  terhindarkan  dalam  kehidupan  saat  ini. Kehadiran  internet  sebagai  infrastruktur  dan  jaringan  sudah  memberikan  dukungan  bagi efektivitas dan efisiensi operasional sebuah perusahaan, khususnya dalam perannya sebagai alat untuk publikasi, komunikasi, dan penyediaan berbagai informasi yanig diperlukan. Transaksi bisnis  melalui  jaringan  internet  di  Indonesia  merupakan  fenomena  yang  populer  dan mengakibatkan  peningkatan  jumlah  penggunanya.  Hasil  survei  yang  dilaksanakan  oleh (apjii.do.id, 2023) menyebutkan ada 215,63 juta pengguna internet di Tanah Air pada periode 2022-2023.  Angka  tersebut  mengalami  peningkatan  2,67%  dibanding  dengan  tahun sebelumnya sekitar 210,03 juta user. Banyaknya user internet tersebut setara dengan 78,19% dari total penduduk Indonesia yang berjumlah 275,77 jutia jiwa. Dibandingkan dengan survei sebelumnya, terdapat peningkatan sebesar 1,17% dalam tingkat penetrasi internet di negara ini pada  tahun  2023  dibandingkan  dengan  tahun  sebelumnya,  yang  sebesar  77,02%.  Tren peningkatan penetrasi internet di Indonesia terus berlanjut dari tahun ke tahun. Pada tahun 2018, penetrasi internet di tanah air mencapai 64,8%, dan meningkat menjadi 73,7% pada tahun 2019- 2020 (Indonesia, 2021); (Finaka, 2023).
Tanda-tanda suatu negara berkembang ekonomi digitalnya terlihat pada transaksi bisnis atau  perdagangan  yang  memanfaatkan  internet  (Nugraha  &  Nuraeni,  2021). Electronic Commerce atau e-commerce adalah suatu sistem pemasaran yang melakukan transaksi jual beli secara  daring  dengan  menggunakan  media  internet.  Banyak  perubahan  yang  terjadi  dalam kehidupan masyarakat sehubungan dengan pandemi Covid-19, terutama yang berkaitan dengan teknologi (Fitriyah & Luqyana, 2021); (Kartinawati, 2022). Masyarakat dapat memanfaatkan banyak  teknologi  baru  untuk  menunjang  kebutuhan  sehari-hari.  Salah  satunya  layanan  yang memanfaatkan  internet  adalah  layanan  jasa  pesan  antar  makanan  secara online .  Layanan pemesanan  makanan  secara online disampaikan  oleh  situs  layanan  pesan  antar online ,  baik melalui aplikasi layanan pesan antar seperti Go Food, Grab Food, Shopee Food atau aplikasi lainnya. Fenomena pemesanan makanan secara online terjadi karena adanya perubahan perilaku masyarakat akibat adaptasi terhadap kebiasaan yang berbeda-beda di masa pandemi Covid-19. Membeli makanan secara online sudah menjadi budaya masyarakat perkotaan, salah satunya di Kota  Solo,  Jawa  Tengah.  Layanan  pesan-antar  makanan  di  tengah  masyarakat  ini  semakin memudahkan dan praktis konsumen dalam membeli makanan dan minuman tanpa tanpa perlu berpergian dari rumah. Satu diantara layanan pesan antar makanan online di kota Solo adalah Shopee  Food .  Dalam  menentukan  pilihan  suatu  makanan,  terdapat  sejumlah  hal  yang  perlu

## Annisa Indah Mutiasari, Anggit Dyah Kusumastuti, Dkk
diamati oleh konsumen, misalnya dari segi harga, rating, tanggapan atau ulasan pembeli yang disebut dengan review pelanggan.
Review pelanggan berisi tanggapan yang diberikan konsumen mengenai informasi dari suatu  produk.  Secara  umum  berisi  evaluasi  produk  dengan  berbagai  aspek.  Dengan  adanya informasi tersebut konsumen atau pengguna dapat memperoleh kualitas produk sesuai dengan yang diinginkannya. Ulasan yang diberikan konsumen merupakan hasil dari apa yang dialami setelah  membeli  barang  dari  penjual online . Review pelanggan  sangat  berguna  untuk menentukan  keputusan  calon  pembeli  apakah  akan  membeli  atau  tidak.  Selain  review pelanggan, pada layanan aplikasi pesan dan pesan-antar makanan juga terdapat menu lain yaitu rating  pelanggan.  Pada  menu  ini rating pelanggan  disimbolkan  dengan  bintang,  dimana konsumen dapat memberikan penilaian dari 1 hingga 5 bintang. Semakin banyak bintang yang diberikan, semakin baik pula pelayanan yang diberikan. Rating pelanggan merupakan alat ukur yang disediakan oleh penyedia aplikasi untuk memudahkan konsumen dalam menilai produk berdasarkan pengalaman pelanggan. Rating merupakan suatu nilai yang penting karena dapat dijadikan acuan mengenai  kualitas suatu  produk  atau jasa berdasarkan pengalaman pembeli. Fenomena peningkatan penggunaan e-commerce di Indonesia menyebabkan adanya penelitian mengenai  penilaian  pelanggan.  Peninjauan  tersebut  dilakukan  karena  tidak  menutup kemungkinan  bahwa  pelanggan  memerlukan  variabel  lain  dalam  menentukan  suatu  produk, keputusan ketika membeli sesuatu.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang dimanfaatkan pada studi ini ialah penelitian kuantitatif. Metode ini  diharapkan  dapat  menguraikan  peristiwa  berdasar  pada  data  dan  informasi  yang  didapat. Jenis  penelitian  ini  dapat  dimanfaatkan  untuk  mengamati  populasi  atau  sampel  tertentu. Penelitian  ini  didasarkan  pada  sifat  positivisme  (Sugiyono,  2017);  (Djaali,  2020);  (Hardani, 2020). Populasi yang dipakai pada studi ini ialah pembeli yang pernah memakai layanan pesan antar Shopee Food . Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan jenis non probability  sampling dengan  teknik purpossive  sampling sehingga  didapatkan  jumlah responden  sebanyak  100  orang.  (Mertha,  2020)  Profil  responden  pada  studi  ini  memuat informasi  mengenai  usia responden, jenis kelamin  responden, tingkat  pendidikan, pekerjaan, dan besarnya pendapatan responden.
Pemilihan Shopee  Food sebagai  bahan  kajian  dibandingkan  layanan  pesan-antar makanan lainnya terkait dengan posisi Shopee Food yang bukan pionir. Di Indonesia, layanan

## Annisa Indah Mutiasari, Anggit Dyah Kusumastuti, Dkk
makanan sebelumnya dirintis oleh Gojek dengan menu Go Food di aplikasinya. Shopee Food banyak  memberikan  diskon  harga  menu  makanan  untuk  menarik  minat  konsumen.  Namun keputusan pembeli dalam membeli barang, makanan, atau layanan ditentukan oleh harga dan aspek lainnya. Penelitian ini untuk mengetahui variabel yang berbeda yaitu review konsumen dan  penilaian  yang  diberikan  konsumen  atas  pengalamannya  dalam  membeli  sesuatu  dari aplikasi Shopee Food .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan pengolahan data dari hasil kuesioner yang diedarkan melalui google form , diperoleh  informasi  jika  rata-rata  responden  pada  studi  ini  ialah  perempuan  dengan  angka persentase sebesar 81% atau sejumlah 81 orang, sementara sisanya sekitar 19% atau sebanyak 19 orang adalah konsumen laki-laki. Responden berusia 17-25 tahuin lebih dominan pada studi ini, dengan nilai persentase 60% atau sebanyak 60 orang. Latar belakang pendidikan didominasi oleh  pelajar/  mahasiswa  dengan  total  pendapatan  Rp500.000-Rp1.000.000.  Frekuensi pembelian melalui Shopee Food rata-rata 1-3 kali dalam seminggu.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
No Variabel Pertanyaan  r hitung   r tabel 1 Customer Rating 1 0,714 0,195 2 0,774 0,195 3 0,745 0,195 4 0,634 0,195 5 0,793 0,195 6 0,727 0,195 7 0,733 0,195 8 0,715 0,195 9 0,796 0,195 2 Customer Review 1 0,652 0,195 2 0,760 0,195 3 0,576 0,195 4 0,743 0,195 5 0,783 0,195 6 0,851 0,195 7 0,600 0,195 8 0,745 0,195 9 0,784 0,195 3 Keputusan Pembelian 1 0,500 0,195 2 0,698 0,195 3 0,733 0,195 4 0,656 0,195 5 0,659 0,195

## Annisa Indah Mutiasari, Anggit Dyah Kusumastuti, Dkk
6 0,666 0,195 7 0,786 0,195 8 0,797 0,195
Hasil pengujian pada penelitian ini menunjukkan seluruh item kuesioner mempunyai r hitung di atas 0,195. Kesimpulan yang dapat disampaikan adalah kuesioner yang dimanfaatkan pada studi ini bisa dimanfaatkan untuk mengukur setiap variabel yang ada karena valid.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variable Cronbach Alpha  Critical Value Customer Rating (X 1 ) 0,893 0,60 Customer Review (X 2 ) 0,877 0,60 Keputusan Pembelian (Y) 0,842 0,60
Merujuk pada tabel 2 di atas, memperlihatkan jika variabel penilaian pelanggan, ulasan pelanggan dan keputusan pembelian menunjukkan bahwa seluruh item dikatakan reliabel. Ini ditunjukkan dari nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Sehingga semua item layak digunakan sebagai instrumen penelitian.
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas
Merujuk pada gambar 1 di atas, memperlihatkan jika seluruh data berdistribusi normal karena sebaran data terdapat di sekitar garis diagonal. Dengan demikian, dapat ditarik simpulan jika model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tollerrance VIF Customer Rating (X 1 ) 0,370 2,701 Customer Review (X 2 ) 0,370 2,701

## Annisa Indah Mutiasari, Anggit Dyah Kusumastuti, Dkk
Merujuk  pada  tabel  2  di  atas,  ini  mengindikasikan  jika  VIF  untuk  semua  variabel independen pada studi ini < 10, dan nilai toleransi untuk semua variabel independen  > 0,10. Karenanya,  tidak  ada  tanda-tanda  multikolinearitas  antar  variabel  independen  dalam  model regresi.
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar 2 di atas, terlihat titik-titik tersebar dengan acak tanpa membentuk pola  yang  jelas,  dan  terdistribusi  baik  di  atas  maupun  di  bawah  nilai  0  pada  sumbu  Y.  Ini memperlihatkan jika tidak ada indikasi adanya pelanggaran asumsi klasik heteroskedastisitas pada model regresi.
Tabel 4. Hasil Uji Regresi Liner Berganda Variabel Beta standardized Coeficient t hitung Sig Constanta 9,603 2,653 0,009 Customer Rating (X 1 ) 0,91 0,65 0,517 Customer Review (X 2 ) 0,509 3,627 0,0000
Berikut  persamaan  regresi  yang  diperoleh:  Y  =  9.603  +  0.91X1  +  0.509X2  +  e Persamaan  di  atas  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  1)  Nilai  konstanta  sekitar  9,603 memperlihatkan  jika  variabel  penilaian  pelanggan  bernilai  nol  (0),  sehingga  keputusan pembelian akan bernilai 9,603. 2) Variabel customer rating memiliki koefisien regresi sekitar 0,91.  Ini  memperlihatkan  jika  variabel  dianggap  konstan,  maka  setiap  peningkatan  variabel penilaian  pelanggan  sebesar  satu  satuan  maka  keputusan  pembelian  akan  meningkat  sebesar 0,91. 3) Variabel customer review memiliki koefisien regresi sekitar 0,509. Ini memperlihatkan jika variabel dianggap konstan maka setiap peningkatan variabel ulasan pelanggan sebesar satu satuan maka Keputusan Pembelian akan meningkat sebesar 0,509.

## Annisa Indah Mutiasari, Anggit Dyah Kusumastuti, Dkk

## Tabel 5. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Merujuk pada tabel 5 di atas, variabel customer rating (X 1 ) memperlihatkan nilai sign sebesar 0,517 lebih tinggi dari 0,05 (0,517 > 0,05) dan nilai t hitung sebesar 0,650 yang berarti lebih  rendah  dari  nilai  tabel  (0,650<1,984).  Artinya  variabel  rating  pelanggan  (X 1 )  secara parsial tidak berdampak penting pada keputusan pembelian produk makanan melalui layanan pesan  antar shopee  food .  Penelitian  ini  didukung  oleh  riset  sebelumnya  yang  dilaksanakan (Istiqomah & Mufidah, 2021) dengan judul Pengaruh Review Menu Layanan dan Rating Menu Terhadap  Keputusan  Pembelian  Makanan  di Marketplace  Shopeefood .  Temuan  studi memperlihatkan  jika  variabel  rating  pelanggan  tidak  berdampak  penting  pada  keputusan pembelian. Ini juga menjadi kebaruan penelitian ini sehubungan dengan objek penelitiannya.
Sedangkan pada variabel customer review (X 2 ) memperlihatkan nilai sign sebesar 0,000 lebih rendah dari 0,05 (0,000<0,05), dan nilai hitung sebesar 3,627 yang berarti lebih tinggi dari nilai  tabel  (3,627<1,984),  artinya  Variabel  ulasan  pelanggan  (X 2 )  secara  parsial  berdampak pada Keputusan pembelian produk makanan melalui layanan pesan antar Shopee Food . Studi ini sejalan denga riset yang dilaksankan (Sianipar & Yoestini, 2021) dengan judul penelitiian Analisis  Pengaruh Customer  Review dan Customer  Rating Terhadap  Keputusan  Pembelian Produk  di Marketplace  Online (Studi  Pada  Pelajar  Pengguna Tokopedia Kota  Semarang). Temuan studi memperlihatkan jika variabel Customer Review berdampak positiif dan penting terhadap Keputusan Pembelian.
Tabel 6. Hasil Uji Simultan (Uji F)

## Annisa Indah Mutiasari, Anggit Dyah Kusumastuti, Dkk
Merujuk pada tabel 6 di atas, uji F yang didapat berdasarkan temuan pemrosesan data dengan  memanfaatkan software SPSS  maka  didapat  sig.  sebesiar  0.05  (5%)  dengan  F hitung 23,398 dan F tabel 2,70 (23,398 > 2,70). Ini memperlihatkan jika variabel customer rating dan customer  review secara  serentak  berdampak  pada  keputusan  pembelian  produk  makanan melalui layanan jasa pesan antar makanan shopee food . Temuan studi ini sejalan dengan Lestari (2021) yang berpendapat jika variabel Online Customer rating dan Online Customer Review secara  serentak  berdampak  penting  pada  keputusan  pembelian  secara online .  Disamping  itu, riset  yang  dilaksanakan  (Arbaini,  2020)  juga  memperlihatkan  jika  melalui  pengujian  secara statistik  dapat  memperlihatkan  secara  serentak  (Uji  F)  apakah  seluruh  variabel  independen, yaitu peringkat dan ulasan online konsumen, berdampak pada keputusan pembelian pada user platform Tokopedia .
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Merujuk pada tabel 7 di atas, temuan pengujian koefisiein determinasi memperlihatkan nilai  koefisien  determinasi  (R  Square)  sebesar  0,325  yang  menggambarkan  32,5%  variasi variabel keputusan pembelian yang dapat diuraikan oleh variabel customer rating dan customer review pada konsumen yang menggunakan food delivery layanan melalui aplikasi Shopee Food. Sedangkan  variabel  lain  di  luar  penelitian  ini  menjelaskan  sisanya  sebesar  67,5%.  Tabel tersebut memperlihatkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,312 atau 31,2% pada konteks ini memperlihatkan  jika  kedua  variabel  independen  berpengaruh  terhadap  variabel  keputusan pembelian.

## SIMPULAN
Dari  uraian  data  dan  analisis  yang  sudah  dilaksanakan  seperti  di  atas,  bisa  ditarik simpulan  yakni:  1)  Variabel customer  rating (X 1 )  secara  parsial  tidak  berdampak  pada keputusan  pembelian,  namun  secara  serentak  dapat  turut  memberi  pengaruh  pada  keputusan pembelian makanan online melalui aplikasi Shopee Food di Kota Solo. 2) Variabel customer review (X 2 ) secara parsial dan serentak berdampak pada keputusan pembelian makanan secara

## Annisa Indah Mutiasari, Anggit Dyah Kusumastuti, Dkk
online melalui aplikasi Shopee Food di Kota Solo. 3) Variabel customer rating dan customer review secara serentak berdampak pada keutusan pembelian produk makanan melalui layanan jasa  pesan  antar  makanan shopee  food di  kota  Solo.  4)  Temuan  studi  memperlihatkan  jika variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap keputusan pembelian secara online melalui aplikasi Shopee  Food di  Kota  Solo  adalah  variabel customer review .  Artinya  penyedia  jasa makanan  harus  memperhatikan  review  atau  komentar  yang  diberikan  pembeli.  Segala komentar,  apalagi  yang  kurang  baik/menyenangkan,  wajib  dijadikan  bahan  evaluasi peningkatan kualitas pelayanan, harga, rasa, dan lain-lain. Dalam konteks ini, kami sadar betul bahwa konsumen adalah raja. Itu benar.

## DAFTAR RUJUKAN
apjii.do.id. (2023). Survei APJII Pengguna Internet di Indonesia Tembus 215 Juta Orang . apjii.do.id. https://apjii.or.id/berita/d/survei-apjii-pengguna-internet-di-indonesia- tembus-215-juta-orang
Arbaini, P. (2020). Pengaruh Consumer Online Rating Dan Review Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengguna Marketplace Tokopedia. Jurnal Bisnis dan Manajemen , 7 (1). https://doi.org/10.26905/jbm.v7i1.3897
Djaali, H. (2020). Metodolofi Penelitian Kuantitatif. PT Bumi Aksara .
Finaka, A. W. (2023). Pengguna Internet di Indonesia Makin Tinggi . Indonesiabaik.id. https://indonesiabaik.id/infografis/pengguna-internet-di-indonesia-makin-tinggi Fitriyah, R., & Luqyana, I. (2021). Covid-19: The Global Pandemic and its Impact on the
Indonesia Economy. Agregat: Jurnal Ekonomi dan Bisnis , 2 (1). https://doi.org/10.22236/agregat_vol5/is1pp78-96
Hardani, N. A. (2020). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif . Pustaka Ilmu.
Indonesia, C. (2021). Laba Bank Mandiri Turun Jadi Rp17,11 T di 2020 . cnnindonesia.com. https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210128162845-78-599630/laba-bank- mandiri-turun-jadi-rp1711-t-di-2020
Istiqomah, & Mufidah, L. (2021). Pengaruh Review Service Menu dan Rating Menu terhadap Keputusan Pembelian Makanan pada Marketplace Shopeefood. Jurnal Socia
Akademika , 7 (2). https://aks-akk.e-journal.id/jsa/article/view/151
Kartinawati, E. (2022). From safety to source domination and diversity content: Media challenges in the pandemic era. Informasi , 52 (2).
https://doi.org/10.21831/informasi.v52i2.51294

## Annisa Indah Mutiasari, Anggit Dyah Kusumastuti, Dkk
Lestari, F. B. (2021). Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Marketplace Di Kota Tegal. Skripsi thesis, Universitas Pancasakti Tegal. https://repository.upstegal.ac.id/3244/
Mertha, J. I. M. L. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Anak Hebat Indonesia. https://www.anakhebatindonesia.com/metode-penelitian-kuantitatif-dan- kualitatif-teori-penerapan-dan-riset-nyata.html
Nugraha, S., & Nuraeni, D. (2021). Peran Teknologi Internet Dalam E-Commerce. Journal Civics & Social Studies , 5 (2). https://doi.org/10.31980/civicos.v5i2.1474
Sianipar, A. H. F., & Yoestini. (2021). Analisis Pengaruh Customer Review dan Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Produk di Online Marketplace (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Tokopedia di Kota Semarang). Diponegoro Journal of
Management , 10 (4). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/32431 Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfabeta.