JURNAL AUDIENS VOL. 4, NO. 1 (2023): MARCH 2023                                                                                                      https://doi.org/ 10.18196/jas.v4i1.11

## Customer Relationship Management Kopi Lawe Klaten dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen

## Rival Ridzky Faridz
Program Studi Komunikasi, Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta, Indonesia rivalridzky90@gmail.com Diserahkan: 12 Desember 2022; Direvisi: 6 Januari 2023; Diterima: 13 Februari 2023

## Abstract
The development of domestic coffee commodities has increased with many business people continuing to innovate. As a business that focuses on the food and beverage (F&B) sector, coffee shops in this case have great opportunities for the Indonesian economy. Customer loyalty is one of the main things in the customer aspect to get a positive trend. To take care of this, Customer Relation Management (CRM) is used. This research will look at the use of CRM in Lawe Klaten Coffee as an effort to optimize profits, establish relationships and increase customer loyalty. The CRM set by Kopi Lawe Klaten utilizes the Instagram platform to see the implementation of service quality, price and consumer satisfaction in this case will be able to influence customer loyalty. Keywords: Coffee, CRM, Customer Loyalty, F&B.

## Abstrak
Perkembangan  komoditas  kopi  di  dalam  negeri  mengalami  peningkatan  dengan  banyaknya  pelaku  bisnis  yang  terus melakukan inovasi. Sebagai salah satu bisnis yang berfokus dalam bidang makanan dan minuman (F&B), kedai kopi (coffee shop) dalam hal ini memiliki peluang yang besar bagi perekonomian masyarakat Indonesia. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu hal utama dalam aspek pelanggan untuk mendapatkan tren positif. Langkah untuk menjaga hal ini maka digunakan Customer Relation Management (CRM). Penelitian ini akan melihat penggunaan CRM pada Kopi Lawe Klaten sebagai upaya untuk mengoptimalkan keuntungan, menjalin hubungan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. CRM yang ditetapkan oleh Kopi  Lawe  Klaten  memanfaatkan  platform Instagram  untuk  melihat  penerapan  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  kepuasan konsumen dalam hal ini akan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: CRM, F&B, Kopi, Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Kopi  merupakan  komoditas  unggul  dalam  sub-sektor  perkebunan  di  Indonesia  dan  sudah  lama dibudidayakan. Beberapa jenis kopi yang dibudidayakan di Indonesia adalah jenis kopi arabika dan kopi robusta. Sebagai salah satu komoditas unggul, kopi menyumbang pendapatan negara dengan mengeskpor ke beberapa negara seperti Amerika Serikat, Jepang, Mesir, Italia, dan beberapa negara lain dengan nilai total eskpor mencapai US$ 849,4 juta pada tahun 2021 (BPS, 2021).
Di samping sebagai komoditas ekspor unggulan negara Indonesia, perkembangan komoditas kopi di dalam negeri mengalami peningkatan dengan banyaknya pelaku bisnis yang terus mengembangkan dan meningkatkan  nilai  jual  dari  komoditas  kopi  serta  membantu  dalam  pertembuhan  perekonomian nasional. Salah satu pelaku bisnis yang memanfaatkan komoditas kopi adalah pada industri makanan dan minuman atau food and beverage (F&B).
Industri makanan dan minuman atau F&B di Indonesia memiliki peranan penting dalam membantu dan meningkatkan pertumbuhan perekonomian nasional berupa Produk Domestik Bruto (PDB). Data menunjukkan, adanya pertumbuhan dan nilai investasi di sektor F&B mengalami peningkatan dalam beberapa kurun waktu terakhir, seperti terlihat pada Gambar 1 berikut.
Badan Pusat Statistik (BPS) melaporkan nilai Produk Domestik Bruto (PDB) industri F&B nasional berdasarkan  Atas  Dasar  Harga  Berlaku  (ADHB)  sebesar  Rp  1,12  kuadriliun  pada  tahun  2021.  Nilai tersebut memiliki porsi sebesar 38,05% terhadap industri pengolahan non-migas atau 6,61% terhadap PDB nasional yang mencapai Rp 16,97 kuadriliun. Apabila diukur melalui PDB berdasarkan Atas Dasar Harga Konstan (ADHK) 2010, industri F&B tumbuh 2,54% menjadi Rp 775,1 triliun pada tahun lalu dibanding tahun sebelumnya.
Gambar 1. Nilai dan pertumbuhan PDB industri makanan dan minuman tahun 2010-2021 (Sumber: Badan Pusat Statistika 2021 diolah oleh https://databoks.katadata.co.id/ )
Industri  F&B  merupakan  bisnis  yang  berfokus  di  bidang  makanan  dan  minuman.  Bisnis  F&B memiliki  peluang  ekonomi  bagi  perekonomian  masyarakat  Indonesia,  jumlah  kebutuhan  konsumen terhadap  makanan  dan  minuman  yang  akan  terus  meningkat  akibat  dari  kecenderungan  perilaku masyarakat  Indonesia  dalam  menikmati  makanan  siap  saji  sehingga  menyebabkan  bertumbuhnya  lini bisnis baru di bidang F&B. Kondisi ini terlihat dari jumlah industri F&B di Indonesia yang semakin bertambah  sejak  krisis  berkepanjangan  yang  menimbulkan  persaingan  dalam  industri  ini  (Rosita  dan Gantino, 2017). Bertahan di era persaingan antar lini bisnis F&B yang ketat diperlukan kemampuan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM).
Kopi Lawe Klaten merupakan salah satu lini bisnis yang bergerak di bidang F&B pada fokus produk kopi dan burger. Sebagai pelaku bisnis dalam membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan dan untuk  meningkatkan  konsistensi  penjualannya,  Kopi  Lawe  menerapkan  Customer  Relationship Management  (CRM)  melalui  media  sosial  berupa  Instagram  @kopilawe.klaten.  Penelitian  ini dimaksudkan untuk mengetahui dan menganalisis Customer Relationship Management Kopi Lawe Klaten.

## KAJIAN PUSTAKA
Pelanggan merupakan subjek yang melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Adanya pelanggan menjadi suatu hal yang penting agar bisnis yang dilakukan memiliki daya tarik, tren positif, serta dapat lebih unggul dibandingkan dengan para pelaku bisnis yang lainnya. Dalam dunia bisnis adanya  persaingan  menuntut  para  pelaku  bisnis  untuk  melakukan  perubahan  seperti  proses  manual menjadi berbasis internet (Masrina A B, Amin M, Putri P, 2022).
Alat  dari  bidang  teknologi  informasi  tentang  hubungan  dengan  pelanggan  disebut Customer Relationship Management (CRM). Menurut Buttle (2007) menyatakan bahwa CRM merupakan strategi inti dalam sebuah bisnis CRM mampu mengintegrasikan proses dan fungsi baik internal maupun eksternal bisnis  untuk  menciptakan  dan  mewujudkan  nilai  bagi  sasaran  konsumen  yang  profitable  dengan menggambarkan beberapa fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
CRM  merupakan  tindakan  manajemen  hubungan  dalam  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan, suatu bisnis harus memiliki strategi khusus dalam mengolah hubungan sumber daya manusia (pelanggan) sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  hal  tersebut  juga  harus  didukung  dengan  cara menjalin hubungan yang baik antara stakeholders atau baik jaringan internal dan eksternal dalam lingkup bisnis yang sedang dijalankan.
Tujuan  umum  dari  strategi  CRM  adalah  untuk  mengoptimalkan  keuntungan  yang  lebih  dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, adapun kegiatan CRM meliputi acquire (mendapatkan), enhance (tingkatan), retain (pertahankan) pelanggan. Artinya bagaimana suatu bisnis dapat selalu mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungannnya sehingga mereka puas dengan layanan, dan pada akhirnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa dipertahankan (Buttle, 2007).
Menurut Griffin (2002) menyatakan bahwa “ loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by  some  decision  making  unit. ”  Berdasarkan  definisi  tersebut  terlihat  bahwa  loyalitas  lebih  ditunjukkan kepada  suatu  watak,  yang  ditunjukkan  dengan  kebiasaan  membeli,  didasarkan  dengan  pengambilan keputusan. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai subjek yang melakukan pembelian, terutama mereka yang secara teratur melakukan pembelian di tempat yang sama untuk memenuhi kebutuhannya dengan memiliki produk, menerima layanan, atau membayar produk/layanan. Berdasarkan analisia dan penelitian yang dilakukan oleh Nurhikmah T, Fauzi A, Puri S C T, Asmarani D, Damayanti V, Thalitha R  F  (2022),  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  dihadapkan  pada  tiga  faktor  yaitu  (1)  kualitas pelayanan, (2) harga, dan (3) kepuasan konsumen.

## KUALITAS PELAYANAN
Menurut  Tjiptono  (2007)  Kualitas  pelayanan  merupakan  upaya  pebisnis  dalam  memberikan penyampaian yang memenuhi kebutuhan dan persyaratan serta memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi yang sangat diperhatikan oleh pebisnis, hal ini dibuktikan dengan kemudahan yang pebisnis berikan kepada pelanggan pada saat melakukan pemesanan barang/jasa.
Kualitas  pelayanan  merupakan  bentuk  penilaian  pelanggan  terhadap  suatu  tingkat  pelayanan dibandingkan dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Jika pelayanan yang diterima atau diberikan memenuhi harapan, maka kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan (Kotler, 2019).

## HARGA
Menurut Kasmir dan Jakfar (2010) harga merupakan salah satu aspek terpenting dari kegiatan bauran pemasaran. Harga menjadi nilai tukar kegunaan yang diperoleh seseorang atau sekelompok orang dari suatu benda pada waktu tertentu dan dapat disamakan dengan uang atau komunitas lain yang meningkat. Dan waktu atau layanan menerima tempat Deliyanti Oentoro (2012) dalam Sudaryono (2012). Menurut Buchari Alma (2013) mendefinisikan harga dapat digunakan untuk menyimpulkan nilai yang terkandung dalam  produk  atau  layanan  yang  dapat  ditukar  dalam  uang  untuk  mencapai  keuntungan  dan  tujuan bisnis.

## KEPUASAN KONSUMEN
Kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  keadaan  pelanggan  merasa  sesuai  dengan  harapan  dari barang/jasa yang telah dibeli. Kepuasan konsumen sebagai alasan sebuah produk barang/jasa diterima dengan baik oleh pelanggan, ketika pelanggan puas dengan pelayanan produk/jasa yang diberikan oleh pebisnis, mereka akan cenderung akan terus membeli dan menggunakannya, serta akan berbicara kepada pelanggan sebagai pengalaman yang nyaman atas barang/jasa tersebut (Danang Sunyoto, 2015). Kepuasan pelanggan  menjadi  faktor  penting  dalam  memberikan barang/jasa  bagi  pebisnis  untuk  meningkatkan kinerja pemasaran, harapannya adalah dapat membangun loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan masalah yang akan diteliti, yaitu Customer Relation Management (CRM) Kopi Lawe Klaten dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen,  maka  tipe  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah tipe penelitian yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Marzuki (2001) menyatakan penelitian deskriptif hanya akan melukiskan keadaan objek atau persoalannya dan tidak dimaksudkan untuk mengambil atau menarik kesimpulan yang berlaku umum. Waktu penelitian ini dilakukan di Kopi Lawe Klaten dengan alamat Jl. Pemuda No. 295 Mlinjon Tonggalan Kec. Klaten Tengah Kab. Klaten, Jawa  Tengah,  adapun  waktu  penelitian  dilakukan  kurang  lebih  3  bulan,  Januari  sampai  Maret  2022. Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode pengumpulan data diantaranya:

## METODE OBSERVASI
Observasi juga merupakan teknik dalam pengumpulan data yang sangat lazim dalam metode penelitian kualitatif.  Observasi  adalah  bagian  dalam  pengumpulan  data.  Observasi  berarti  mengumpulkan  data langsung dari lapangan (Semiawan, 2010). Sedangkan menurut Kristanto (2018) observasi adalah suatu proses yang didahului dengan pengamatan kemudian pencatatan yang bersifat sistematis, logis, objektif, dan rasional terhadap berbagai macam fenomena dalam situasi yang sebenarnya, maupun situasi buatan. Observasi dilakukan dengan tujuan memahami dan menganalisa proses bisnis.

## METODE WAWANCARA
Wawancara merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data penelitian. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa wawancara ( interview ) adalah suatu kejadian atau suatu proses interaksi  antara  pewawancara  ( interviewer )  dan  sumber  informasi  atau  orang  yang  di  wawancarai ( interviewer ) melalui komunikasi langsung (Yusuf, 2014). Metode wawancara/ interview juga merupakan proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara  pewawancara dengan responden/orang  yang  diwawancarai,  dengan  atau  tanpa  menggunakan pedoman  (guide)  wawancara.  Dalam  wawancara  ini  dilakukan  secara  individu  maupun  dalam  bentuk kelompok, sehingga didapat data informatik yang orientik.

## METODE DOKUMENTASI
Selain melalui observasi dan wawancara, informasi juga bisa diperoleh lewat fakta yang tersimpan dalam bentuk surat, catatan harian, arsip foto, hasil rapat, cenderamata, jurnal kegiatan dan sebagainya. Data berupa dokumen seperti ini bisa dipakai untuk menggali infromasi yang terjadi di masa silam. Peneliti perlu  memiliki  kepekaan  teoretik  untuk  memaknai  semua  dokumen  tersebut  sehingga  tidak  sekadar barang yang tidak bermakna.
Kemudian  hasil  data  yang diperoleh  peneliti  melakukan  analisis  data  yang  diintepretsaikan  dalam bentuk  narasi,  gambar,  ilustrasi,  dll.  Menurut  Sugiyono  (2016)  mengemukakan  teknik  analisis  data merupakan aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data yaitu: data reduction (redaksi data, data display (penyajian data), dan conclusion drawing/verification .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## PROFIL BISNIS
Kopi Lawe Klaten merupakan salah satu bisnis dalam bidang food & beverage (F&B) berbasis coffee shop yang  produk  utamanya  adalah  kopi  dan  burger.  Kopi  Lawe  Klaten  berlokasi  di  Jl.  Pemuda  No.295 Mlinjon Tonggalan Kecamatan Klaten Tengah Kabupaten Klaten. Berlokasi di pusat kota Klaten, Kopi Lawe Klaten menjadi lokasi strategis untuk berkumpul dan bersantai, khususnya bagi masyarakat Klaten. Namun, dengan letaknya yang strategis kompetitor dengan bisnis yang sama atau sejenis juga terdapat di sekitar lokasi tersebut. Untuk itu, penting pelaku bisnis melakukan proses dan manajemen bisnis dalam menghadapi kompetitor yang ada di sekitar wilayah tersebut.
Gambar 2 Kopi Lawe Klaten (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

## IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) MELALUI MEDIA INSTAGRAM
Seiring dengan bertambahnya persaingan bisnis F&B di Klaten dan kemudahan akses digital di semua platform  media  sosial,  Kopi  Lawe  Klaten  mengoptimalkan  ketersediaan  tersebut  untuk  menarik pelanggan  dengan  cara  memanfaatkan  media  sosial  sebagai  promosi  serta  pemasaran  bisnis  dan produknya.  Dalam  dunia  bisnis  adanya  persaingan  menuntut  para  pelaku  bisnis  untuk  melakukan perubahan  seperti  proses  manual  menjadi  berbasis  internet  (Masrina  A  B  et.al,  2022)  seperti memanfaatkan media sosial Instagram sebagai indikator pelanggan puas dengan layanan dan produk yang diberikan.
Media  promosi  atau  pemasaran  yang  digunakan  di  Kopi  Lawe  Klaten  ditujukan khususnya  untuk menginformasikan kepada pelanggan adanya coffee shop tersebut. Seperti ditunjukkan dalam Gambar 3 di bawah  terkait  media  Instagram  yang  digunakan  Kopi  Lawe  dalam  menjalankan  bisnisnya.  Saat  ini platform Instagram Kopi Lawe sudah menerima 1262 pengikut dengan 127 post yang bertujuan untuk menarik dan meningkatkan konsumsi dan kepercayaan pelanggan. Selain itu Instagram dapat menjadi sumber  informasi  utama  kepada  pelanggan  dan  juga  sebagai  alat  untuk  meningkatkan  serta mengoptimalkan pelayanan bagi pelaku bisnis di Kopi Lawe Klaten.
Gambar 3 Instagram Kopil Lawe Klaten (Sumber: Instagram Kopi Lawe Klaten)
Hubungan  antara  pebisnis  dengan  pelanggan  akan  memberikan feedback positif  untuk keberlangsungan dan berkesinambungan proses bisnis yang dijalankan oleh Kopi Lawe Klaten. Untuk itu perlunya  hubungan  baik  dengan  pelanggan  dilakukan  dengan tujuan  optimal  dan  target  bisnis  dapat tercapai. Salah satu metode yang digunakan sebuah bisnis dalam mengotimalkan proses bisnisnya adalah dengan Customer Relationship Management (CRM). Adanya CRM akan mampu memberikan kepercayaan dan loyalitas pelanggan bagi Kopi Lawe Klaten. Beberapa indikator yang mampu meningkatkan loyalitas pelanggan antara lain kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan konsumen (Nurhikmah T et.al, 2022).

## Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2007) kualitas pelayanan merupakan upaya pebisnis dalam memberikan penyampaian yang  memenuhi  kebutuhan  dan  persyaratan  serta  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan menjadi yang sangat diperhatikan oleh pebisnis, hal ini dibuktikan dengan kemudahan yang pebisnis berikan kepada pelanggan pada saat melakukan pemesanan barang/jasa. Seperti yang sudah dilakukan
Kopi Lawe Klaten dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan yaitu dengan pakaian baik, sopan, dan rapih serta komunikasi ke pelanggan yang ramah ditunjukkan pada Gambar  4 berikut.
Gambar 4 Pelayan Kopi Lawe Klaten (Sumber: Instagram Kopi Lawe Klaten)
Pentingnya kualitas pelayanan kepada pelanggan yang diabadikan melalui platform Instagram Kopi Lawe Klaten akan memberikan informasi bahwa penampilan dan cara pelayanan menyambut pelanggan akan  memberikan  kesan  positif  sehingga  tujuan  daripada  CRM  dapat  terpenuhi  yaitu acquire (mendapatkan) pelanggan kembali di lain waktu, seperti tujuan yang disampaikan menurut Buttle (2007).

## Harga
Menurut Kasmir dan Jakfar (2010) harga merupakan salah satu aspek terpenting dari kegiatan bauran pemasaran. Harga menjadi nilai tukar kegunaan yang diperoleh seseorang atau sekelompok orang dari suatu benda pada waktu tertentu dan dapat disamakan dengan uang atau komunitas lain yang meningkat. Menurut Buchari Alma (2013) mendefinisikan harga dapat digunakan untuk menyimpulkan nilai yang terkandung dalam produk atau layanan yang dapat ditukar dalam uang untuk mencapai keuntungan dan tujuan bisnis.
Harga yang diberikan dari Kopi Lawe Klaten untuk masing-masing menu sangat bervariatif, mulai dari yang low hingga high hal  ini  dikarenakan  perbedaan  produk  sehingga  pelanggan  akan  memilih  menu sesuai dengan keinginan, selain itu Kopi Lawe Klaten juga menyediakan promo dan harga khusus di setiap event-nya sehingga akan menambah daya beli pelanggan ketika berkunjung di kafe tersebut.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  keadaan  pelanggan  merasa  sesuai  dengan  harapan  dari barang/jasa yang telah dibeli. Kepuasan konsumen sebagai alasan sebuah produk barang/jasa diterima dengan baik oleh pelanggan, ketika pelanggan puas dengan pelayanan produk/jasa yang diberikan oleh pebisnis, mereka akan cenderung akan terus membeli dan menggunakannya, serta akan berbicara kepada pelanggan sebagai pengalaman yang nyaman atas barang/jasa tersebut (Danang Sunyoto, 2015). Kepuasan pelanggan  menjadi  faktor  penting  dalam  memberikan barang/jasa  bagi  pebisnis  untuk  meningkatkan kinerja  pemasaran,  harapannya  adalah  dapat  membangun  loyalitas  pelanggan.  Terlihat  dari  beberapa respon pelanggan yang berkunjung dan memesan menu di Kopi Lawe Klaten yang ditunjukkan pada Gambar 5 berikut.

## Gambar 5 Kepuasan konsumen Kopi Lawe Klaten
(Sumber: Instagram Kopi Lawe Klaten)
Beberapa indikator yang dapat menjadi tolak ukur dalam meningkatkan loyalitas pelanggan seperti kualitas  pelayanan,  harga,  dan  kepuasan  konsumen  di  Kopi  Lawe  Klaten  sangat  perlu  untuk  terus dioptimalkan  dalam  menjalankan  bisnisnya.  Secara tidak  langsung dengan  adanya  kemudahan  dalam melakukan promosi di Instagram, pelanggan akan menyadari  akan kebutuhan serta Kopi Lawe Klaten mampu memahami perilaku pelanggan melalui platform Instagram tersebut dan menjadikan informasi dari Instagram sebagai data untuk dilakukan analisis serta evaluasi bisnis yang dikelola dengan platform bisnis online.

## DASHBOARD PENJUALAN KOPI LAWE KLATEN
Sebagai pelaku bisnis Kopi Lawe Klaten memanfaatkan media dan platform dalam mengintegrasikan data penjualan di sebuah dashboard penjualan dengan tujuan kemudahan akses secara real time . Dashboard penjualan merupakan bagian dari sistem digital yang diterapkan di Kopi Lawe Klaten sebagai salah satu tindakan manajemen hubungan pelanggan akibat dari media Instagram yang digunakan sebagai promosi dan  informasi  aktivitas  bisnis.  Dengan  adanya  dashboard  manajemen  bisnis  dapat  secara  obyektif mengetahui  informasi  produk  terlaris  terjual  sampai  dengan  produk  yang  kurang  diminati  oleh pelanggan, sehingga perlu adanya analisis dan mitigasi oleh manajemen bisnis untuk mencapai tujuan bisnisnya sampai pada pelanggan secara merata. Dari data penjualan tersebut manajemen bisnis akan mengetahui perilaku pelanggan berdasarkan kebiasaan periodik pembelian produk di Kopi Lawe Klaten, sehingga  kedepannya  masing-masing  pelanggan  dengan  perilaku  tersebut  dapat  diberikan treatment khusus berupa promo dan diskon.
Adanya dashboard pelaku  bisnis  dapat  melaksanakan  manajemen  hubungan  pelanggan  dengan digitalisasi  yang  lebih  modern  berupa  penerapan  CRM  di  luar  penggunaan  media  Instagram  sebagai media promosi dan informasi kepada pelanggan. Penerapan CRM di dunia bisnis F&B sudah banyak diterapkan  melalui  aplikasi  yang  dioperasikan  melalui smartphone tanpa  batas,  dari  aplikasi  tersebut aktivitas masing-masing pelanggan akan lebih detail melalui riwayat pengoperasian sekaligus mengetahui data  daripada  pelanggan  yang  kemudian  diintegrasikan  menggunakan  dashboard  lain  yang  lebih informatif serta membantu dalam mengoptimalkan tujuan bisnis. Berikut merupakan dashboard yang digunakan oleh Kopi Lawe Klaten, ditunjukkan pada Gambar 6.

## Gambar 6 Dashboard PenjualanKopi Lawe Klaten
(Sumber: loyverse.com)
Seperti terlihat dalam dashboard penjualan pada Gambar 6 diatas berisikan ringkasan penjualan yang menginformasikan  keseluruhan  data  selamat  broses  bisnis  berjalan.  Dengan  adanya  dashboard  yang diintergrasikan  dengan  CRM  modern  akan  memberikan  sistem  lanjutan  yang  lebih  baik  untuk  bisa menambah kesan positif pelanggan dengan Kopi Lawe Klaten berupa informasi detail yang dilakukan manajemen bisnis Kopi Lawe Klaten dalam mengoptimalkan bisnisnya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  ini,  peneliti  dapat  menarik  kesimpulan  bahwa  Customer  Relationship Management (CRM) yang diterapkan oleh Kopi Lawe Klaten dengan memanfaatkan platform Instagram mampu  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  berdasarkan  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  kepuasan konsumen ditunjukkan dengan respon pelanggan yang didokumentasikan pada platform Instagram Kopi Lawe  Klaten.  Penelitian  selanjutnya  diharapkan  untuk  mengkaji  lebih  detail  terkait  metode  dalam penentuan loyalitas konsumen menggunakan pendekatan kuantitatif.

## REFERENSI
Afgani R dan Huasin S B. 2018. Manisnya Kopi di Era Liberal : Perkebunan Kopi Afdeling Malang, 1870- 1930. Indonesian Historical Studies. Vol. 2, No. 1 : 24-35.
Badan Pusat Statistika [BPS]. 2022. Nilai dan pertumbuhan PDB industri makanan dan minuman tahun 2010-2021.
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management: It’s All About How to Make Them Feel. New York:McGraw Hill.
Buttle, F. 2007. Customer Relationship Management (manajemen hubungan pelanggan) concept and Tools. Malang: Bayumedia Publishing.
Carissa,  A.  O.  2013.  Penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Sebagai  Upaya  untuk Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Bandung  Sport  Distro  Malang)  (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Conny R. Semiawan. 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta : Grasindo. Dimyati. 2013. Belajar dan Pembelajaran. Jakarta (ID) : Rineka Cipta Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It I. Kentucky: Mc Graw Hill. Haryati, S. (2003). Elemen t – element CRM.
Hendrayati  H  dan  Syahidah  R  K.  2018.  Barriers  and  possibilities  of  implementation  of  customer
relationship management on small and medium enterprises by womenpreneurs. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Volume 19, No. 2 : 72-87.
Kalalo, R. E. (2013). Customer relationship management dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap loyalitas  konsumen  PT.  Matahari  Dept.  Store,  Manado.  Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4).
Masrina A B, Amin M, Putri P. 2022. Implementasi e-crm untuk meningkatkan penjualan produk di toko matrix celluler berbasis web. JUTSI (Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi). Vol. 2 No. 2 : 77-84.
Nurhikmah T, Fauzi A, Puri S C T, Asmarani D, Damayanti V, Thalitha R F. 2022. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan layanan transportasi online (go-jek) : kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan. Vol. 3 No. 6 : 646-656.
Kristanto dan Andri. 2018. Perancangan Sistem Informasi dan Aplikasinya Vol 1 Edisi Revisi. Yogyakarta (ID).
Laudon,  Kenneth  C  dan  Traver,  Carol  Guercio.  2002.  E-Commerce;  business  technology  society.
International Edition. Addison Wesley, USA.
Marzuki. 2001. Metodologi Riset. Bandung (ID) : Jammars.
Prestasyawati,  R.  M.,  Ferichani,  M.,  &  Setyowati,  N.  2021.  Pengaruh  Customer  Relationship Management  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Cold  n'Brew.  e-Journal  Ekonomi  Bisnis  dan Akuntansi, 8(2), 125-131.
Rosita, M., & Gantino, R. (2017). Pengaruh Utang Terhadap Profitabilitas Pada Perusahaan Food & Beverage Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Periode 2011-2015. Jurnal Riset Akuntansi Dan Keuangan, 5(1), 1243-1260.
Semiawan, C. R. (2010). Metode Penelitian Kualitatif Jenis , Karakteristik dan Keunggulannya. Jakarta:
PT Grasindo.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Utami,  H.  F.  (2021).  Analisis  Penerapan  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Customer Loyalty Pt. Lotte Shopping  Indonesia Store 38 Tegal (Doctoral dissertation, Politeknik Harapan Bersama Tegal).
Webb D, C , W dan Frederick E, J. 2002. Market Driven Management, 2th edition. New Jersey : John Wiley & Sons, Inc : 97-134.
Yusuf  A  M.  2014.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  &  Penelitian  Gabungan.  Jakarta  (ID)  : prenadamedia group.