## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang)
Mamida J.Toleu dan
Anthonius B. Messakh
Dosen Jurusan Administrasi Bisnis
Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia dan Juita L.D Bessie
Dosen Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia juitabessie@gmail.com

## ABSTRACT
This research was conducted at Suka Ramai Restaurant, Kupang City.The purpose of this research is  to  know  the  influence  of  Service  Quality  consisting  of  Tangible,  Responsiveness,  Reliability, Assurance, and Empathy partially and simultaneously to Customer Satisfaction. The population in this reseach were Suka Ramai Restaurant’s customers. Samples taken as many as 100 respondents by  using  Accidental  Sampling  Technique.  The  analysing  tool  in  this  research  is  Multiple  Linear Regression  Analysis.  The  analysis  includes:  Multiple  Analysis  Test,  Classical  Assumption  Test, Hypothesis Testing (F Test And t Test) And Coefficient of Determination Analysis (R 2 ). The result of  research  had  obtained    Regression  Equation  :  Y=  4,737  +  0,524X1  +  0,461X2  +  0,145X3  + 0,257X4 + 0,420X5. Based on statistical data analysis of Classical Assumption Testing, Regression Model is normally distributed. The result of Hypothesis Testing using t Test is obtained that the 5 independent variables have significant effect partially on Customer Satisfaction variable. While the result of F Test shows that the 5 independent variables have a significant effect simultaneously on Customer Satisfaction. The value of Adjusted R Square of 0,829 indicates that 82,9% of Customer Satisfaction variable is influenced by independent variable in the Regression  Equation.  While the rest 17,1% of Customer Satisfaction variable is influenced by other variables that are not discussed in this research.

## Keywords : Service Quality (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, And Empathy)
And Customer Satisfaction.
Semua  manusia,  pada  dasarnya  memiliki  kebutuhan  yang  sama,  akan  tetapi karena adanya gaya hidup maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Salah satu  kebutuhan dasar manusia adalah kebutuhan akan  makan dan minum. Berdasarkan hal ini, usaha jasa  makanan  dan  minuman  tumbuh  cukup  pesat  untuk  memenuhi  kebutuhan  dasar
manusia tersebut. Hal ini dapat di lihat dari data perkembangan jumlah rumah makan di Kota  Kupang  menurut  Dinas  Perindustrian  dan  Perdagangan  di  Kota  Kupang,  2017, bahwa  jumlah  rumah  makan  di  Kota  Kupang  pada  tahun  2012  sebanyak  596,  tahun 2013 sebanyak 611, tahun 2014 sebanyak 634, tahun 2015 sebanyak 654, dan pada tahun 2016  sebanyak  655.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa    jumlah  usaha  jasa  rumah  makan  di Kota Kupang mengalami kenaikkan, salah satunya adalah Rumah Makan Suka Ramai.
Rumah  Makan  Suka  Ramai  merupakan  rumah  makan  yang  menyediakan masakan seafood yang memiliki cita rasa menu restoran berbintang namun dijual dengan harga  terjangkau.  Rumah  Makan  Suka  Ramai  didirikan  oleh  Bapak  Benediktus  Johan Langoblolok,  yang  mulai  beroperasi  sejak  tahun  2013.  Tempat  awal  beroperasinya rumah  makan  ini  pada  sebuah  tempat  usaha  kecil  dan  mulai  beroperasi  pada  tempat yang baru  tepatnya tidak jauh dari tempat usaha sebelumnya yang terletak di Jl. Piet A. Tallo,  Kota  Kupang.  Salah  satu  keuntungannya  adalah  yang  menjadi  chef  dari  rumah makan ini adalah pemilikinya sendiri.
Semakin  ketatnya  persaingan  usaha  jasa  rumah  makan  di  Kota  Kupang, menyebabkan  pelanggan  memiliki  lebih  banyak  alternatif  produk,  harga,  dan  kualitas yang  bervariasi,  sehingga  pelanggan  akan  selalu  mencari  nilai  yang  dianggap  paling tinggi  dari  beberapa  produk  (Kotler,  2005).  Kualitas  pelayanan  menurut  pendapat Parasuraman, et al (dalam Purnama, 2006:19) merupakan perbandingan antara layanan yang  dirasakan  (persepsi)  konsumen  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan konsumen.    Ada  lima  dimensi  utama  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman,  et  al (dalam  Tjiptono  2008:273),  yaitu  bukti  fisik  (Tangibles),  Daya  tanggap  (Responsivness), kehandalan  (Reliability),  Jaminan  (asurance),dan  Empati  (emphaty).  Strategi  kualitas pelayanan yang dipakai tentunya berdampak pada tingkat kunjungan pelanggan.
Data tahun 2016  menunjukkan bahwa perkembangan jumlah kunjungan selama satu tahun pada Rumah Makan Suka Ramai mengalami kondisi yang fluktuatif, dimana terjadi  perubahan  naik  turunnya  jumlah  kunjungan  pada  rumah  makan  ini.  Jumlah kunjungan  bulan  Januari  mencapai  1002  pengunjung  dan  mengalami  penurunan  terus menerus hingga bulan Maret menjadi 876 pengunjung. Namun penurunan tersebut tidak signifikan.  Penurunan  yang  signifikan  baru  terjadi  pada  bulan  Agustus-September. Penurunan  ini  terkait  dengan  semakin  bermunculannya  kompetitor-kompetitor  baru dalam  usaha  jasa  rumah  makan  di  Kota  Kupang  selain  itu  juga  karena  salah  satu karakteristik jasa pariwisata adalah bersifat musiman.
Kotler dan Keller (2009 : 177) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kesannya terhadap  kinerja  suatu  produk  dan  harapan-harapanya.  Jadi,  kepuasan  merupakan fungsi  dari  persepsi  atau  kesan    atas  kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  berada  dibawah harapan  maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan  maka  pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
Menurut  Tjiptono (2004:  54) “  bahwa kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan  kepuasan  konsumen”  karena  kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  suatu  usaha  (rumah makan).  Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  suatu  usaha  untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  variabel  Kualitas Pelayanan yang meliputi Bukti Fisik, Ketanggapan, Kehandalan, Jaminan, dan Empati secara  simultan  maupun  parsial  berpengaruh  tehadap  Kepuasan  Pelanggan  Rumah Makan Suka Ramai Kupang.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR

## Pemasaran
Menurut  Kotler  (2000:9)  pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  yang  di dalamnya  individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang  mereka  inginkan  dengan menciptakan,  menawarkan,  dan  secara  bebas  mempertukarkan  produk  yang  bernilai kepada pihak lain.
Tjiptono  (2000:64)  mendefinisikan  bahwa  pemasaran  adalah  suatu  sistem keseluruhan  dan  kegiatan  bisnis  yang  ditujukan  untuk  merencanakan,  menentukan harga,  mempromosikan,  dan  mendistribusikan  barang  dan  jasa  yang  memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli petensial.
Dari  penjelasan  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  pemasaran  adalah  suatu sistem  dari  kegiatan  bisnis  yang  dirancang  untuk  merencanakan,  menentukan  harga, promosi,  dan  mendistribusikan  barang  atau  jasa  yang  dapat  memuaskan  keinginan konsumen serta mencapai target / sasaran pasar dan tujuan perusahaan melalui proses transaksi / pertukaran.

## Jasa dan Karakteristik Jasa
Dalam kehidupan perekonomian, peran sektor jasa makin lama makin luas dan canggih.  Adapun  kemajuan  perekonomian  global  dewasa  ini  semakin  mendorong pertumbuhan  ekonomi  di  sektor  jasa.  Menurut  Arief  (2006  :  13)  menyatakan  bahwa pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk  dalam  bentuk  fisik  atau  konstruksi  yang  biasanya  dikonsumsi  pada  saat  yang sama  dengan  waktu  yang  dihasilkan  dan  memberikan  nilai  tambah  (seperti  : kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut  Kotler  (2003),  mengatakan  bahwa  jasa  adalah  sesuatu  yang  tidak berwujud  yang  tindakan  atau  unjuk  kerja  yang  ditawarkan  oleh  salah  satu  pihak  ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut  Tjiptono  (2004:15-18),  terdapat  empat  karakteristik  pokok  jasa  yang membedakannya  dengan  barang  yaitu:  Intangibility  (tidak  berwujud),  Inseparaility  (tidak dipisahkan), Variability (keanekarupaan), dan Perishability (tidak dapat tahan lama).

## Pemasaran Jasa
Pemasaran  jasa  merupakan  penggabungan  dari  sistem  operasi  dan  sistem penyajian  jasa  dengan  media  yang  dipakai  untuk  mengkomunikasikan  jasa  kepada konsumen. Yazid (2005:16) menyatakan bahwa pemasaran jasa dipandang sebagai suatu sistem.  Sebagai  suatu  sistem,  bisnis  jasa  terdiri  dari  sistem  operasi  jasa  (dimana  input diproses  dan  elemen-elemen  produk  jasa  yang  diciptakan)  dan  sistem  penyajian  jasa (dimana  “penggabungan”  akhir  dari  elemen-elemen  tersebut  terjadi  dan  produk  itu disajikan kepada konsumen).

## Rumah Makan
Rumah  makan  adalah  istilah  umum  untuk  menyebut  usaha  gastronomi  yang menyajikan  hidangan  kepada  masyarakat  dan  menyediakan  tempat  untuk  menikmati hidangan tersebut serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya.
Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No.KN.73/PVVI05/MPPT-85  tentang  Peraturan  usaha  Rumah  Makan,  dalam peraturan ini yang dimaksud dengan yang usaha Jasa Pangan adalah: “Suatu usaha yang menyediakan  jasa  pelayanan  makanan  dan  minuman  yang  dikelola  secara
komersial”. Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI No. 304/Menkes/Per/89 tentang persyaratan rumah makan makan yang dimaksud rumah makan adalah satu jenis usaha jasa  pangan  yang  bertempat  di  sebagian  atau  seluruh  bangunan  yang  permanen dilengkapi  dengan  peralatan  dan  perlengkapan  untuk  proses  pembuatan,  penyimpanan dan  penjualan  makanan  dan  minuman  bagi  umum  di  tempat  usahanya.  Sumber :http://pariwisatadanteknologi.blogspot.com/.
Berdasarkan tipe-tipe  rumah makan menurut Marsum (2005: 8), Rumah Makan Suka Ramai tergolong dalam Family Type Restaurant. Dalam hal ini, suatu restoran yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  pendapat  Parasuraman,  et  al  (dalam  Purnama, 2006:19)  merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan (Tjiptono, 2004 : 33).
Dari  kedua  pendapat  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  serta  dapat  memenangkan persaingan.
Ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan    suatu  usaha yaitu  harapan  pelanggan  (expectation)  dan  kinerja  yang  dirasakan  pelanggan (performance). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima  lebih rendah daripada harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Sebaliknya, jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas dipersepsikan sebagai kualitas yang  ideal.  Dengan  demikian  baik  tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada lima dimensi utama kualitas pelayanan menurut Parasuraman, et al (dalam Tjiptono  2008:273),  yaitu:  (1)  Bukti  Fisik  (Tangibles),  berupa  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan,  personel,  dan  media  komunikasi,  (2)  Daya  Tanggap  (Responsivness), menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan  tanggap,  (3)  Kehandalan  (Reliability),  sebagai  kemampuan  rumah  makan  dalam melaksanaan  jasa  yang  dijanjikan  secara  tepat  dan  terpercaya,  (4)  Jaminan  (asurance), menunjukkan  sejauh  mana  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan menciptakan image  atau  persepsi  yang  baik  bagi  rumah  makan,  dengan  menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap rumah makan, dan (5) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2009 : 177) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapanya. Menurut Kotler (2000 :57) kunci untuk  mempertahankan pelanggan adalah  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  yang  sangat puas  akan  melakukan  tindakan  adalah  :  Tetap  setia  lebih  lama,  membeli  lebih  banyak ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan  memperbaharui  produk-produk yang ada,  membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek atau iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan, dan  biaya  untuk  pelayanan  lebih  kecil  dibandingkan  biaya  pelayanan  pelanggan  baru karena transaksi yang sudah rutin.

## Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2004:  54)  “bahwa  kualitas  mempunyai  hubungan  yang  erat dengan  kepuasan  konsumen”  karena  kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  suatu  usaha.  Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan suatu usaha untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan adanya kualitas pelayanan yang  baik  di  dalam  suatu  usaha,  maka  akan  menciptakan  kepuasan  bagi  para
konsumennya.  Setelah  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang diterimanya,  konsumen  akan  membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila konsumen  merasa  benar-benar  puas,  mereka  akan  membeli  ulang  serta  memberi rekomendasi  kepada  orang  lain  untuk  membeli  di  tempat  yang  sama.  Apabila  kualitas pelayanan yang tinggi akan menimbulkan tingkat kepuasan yang tinggi pula (Chandra, 2005:11).

## Kerangka Berpikir
Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  menurut  pendapat  Parasuraman,  et  al  (dalam Purnama,  2006:19)  merupakan  perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan  (persepsi) konsumen  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen.  Dengan  adanya kualitas pelayanan  yang  baik  di  dalam  suatu usaha,  maka akan  menciptakan  kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,  konsumen  akan  membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila konsumen  merasa  benar-benar  puas,  mereka  akan  membeli  ulang  serta  memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka gambaran pemikiran yang diajukan adalah sebagai  berikut:  Kualitas  Pelayanan  yang  meliputi  Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap, Kehandalan,  Jaminan,  dan  Empati  digunakan  sebagai  variabel  independen  (X), sedangkan Kepuasan Pelanggan digunakan sebagai variabel dependen.

## Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah:
H 0 :Kualitas Pelayanan yang meliputi Bukti Fisik, Ketanggapan, Kehandalan, Jaminan, dan  Empati  secara  simultan  dan  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.
H a :Kualitas Pelayanan yang meliputi Bukti Fisik, Ketanggapan, Kehandalan, Jaminan, dan Empati secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pelanggan  Rumah  Makan  Suka Ramai.    Berdasarkan  pertimbangan  untuk  menghemat  waktu,  tenaga,  dan  biaya  serta untuk  mempermudah  proses  analisis  data,  peneliti  mengambil  sampel  sebanyak  100 orang. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling.
Teknik  pengumpulan  datanya  yaitu  Wawancara  (Interview),  Kuesioner,  Studi Kepustakaan Dan Penjelajahan Internet dan Observasi

## Gambaran Umum Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian,  menunjukkan  bahwa  distribusi  responden berdasarkan  usia  terbanyak  adalah  responden  dengan  kisaran usia  27-36  tahun  dengan jumlah  41%  (41  responden)  yang  lebih  didominasi  oleh  responden  laki-laki  sebanyak 58%  (58  responden)  dibandingkan  responden  perempuan.  Sedangkan  responden  yang dilihat  berdasarkan  pendidikan  terakhir  terbanyak  adalah  tingkat  perguruan  tinggi dengan  jumlah  66%  (66  responden)  dan  dilihat  berdasarkan  pekerjaan  responden  lebih didominasi  oleh  PNS/TNI/POLRI  sebanyak  26%  (26  responden).  Dilihat  dari  segi pengeluaran  per  bulan,    responden  terbanyak  adalah  responden  dengan  jumlah pengeluaran  per  bulan  >  Rp  5.000.000  sebanyak  31%  (31  responden),  sedangkan  jika dilihat dari segi pengeluaran per sekali makan di Rumah Makan Suka Ramai, responden terbanyak  adalah  responden  dengan  pengeluaran  per  sekali  makan  <  Rp  250.000 sebanyak 37% (37 responden).

## Analisis Deskriptif Kuantitatif
Variabel Bukti Fisik( X 1 )
Variabel Bukti Fisik diukur menggunakan empat indikator dengan presentase indikator tertinggi yaitu 1) Rasa makanan di Rumah Makan Suka Ramai lezat dengan pencapaian skor 86% terklasifikasi sangat baik;  2) Tampilan desain interior di Rumah Makan Suka Ramai unik dan menarik skor 77,2% terklasifikasi baik; 3) Kebersihan peralatan Rumah Makan Suka Ramai terjaga pencapaian skor 76% terklasifikasi  baik;  4)  menu makanan vaforite  di  Rumah  Makan  Suka  Ramai  bervariasi  dengan  pencapaian  skor  75,2% terklasifikasi baik. Jadi rata-rata capaian skor dari empat indikator yang juga merupakan capaian skor untuk variabel bukti fisik yaitu sebesar 78,6% terklasifikasi baik.
Variabel Daya Tanggap (X 2 )
Variabel  Daya  Tanggap  diukur  menggunakan  empat  indikator  dengan  presentase indikator  tertinggi  yaitu    1)  Para  pelayan  Rumah  Makan Suka  Ramai  memiliki  respon yang  cepat  dalam  mengantarkan  pesanan  dengan  pencapaian  skor  86,4%  terklasifikasi sangat  baik;  2)  Para  pelayan  Rumah  Makan  Suka  Ramai  memiliki  respon  yang  cepat dalam  menerima  pesanan  dengan  pencapaian  skor  83,6%  terklasifikasi  sangat  baik;  3) Para  pelayan  Rumah  Makan  Suka  Ramai  memiliki  respon  yang  baik  dalam  menerima informasi  pesanan  menu  dari  pelanggan  dengan  pencapaian  skor  82,8%  terklasifikasi sangat  baik;  4)  Para  pelayan  Rumah  Makan  Suka  Ramai  memiliki  respon  yang  cepat dalam melayani pelanggan dengan pencapaian skor 79,2% terklasifikasi baik. Jadi rata- rata capaian skor dari empat indikator yang juga merupakan capaian skor untuk variabel daya tanggap yaitu sebesar 83% terklasifikasi sangat  baik.

## Variabel Kehandalan (X 3 )
Variabel Kehandalan diukur menggunakan empat indikator dengan presentase indikator tertinggi yaitu  1) Kualitas rasa makanan dan minuman di Rumah Makan Suka Ramai konsisten  dengan  pencapaian  skor  79,2%  terklasifikasi    baik;  2)  Harga  makanan  dan minuman  di  Rumah  Makan  Suka  Ramai  sesuai  dengan  biaya  yang  dibayar  dengan pencapaian skor 79,2% terklasifikasi  baik;  3) Para pelayan Rumah Makan Suka Ramai mampu  memberikan  pelayanan  secara  tepat  dan  terpercaya  dengan  pencapaian  skor 78%  terklasifikasi  baik;  4)  Kesesuaian  antara  makanan  dan  minuman  yang  dipesan dengan yang didapatkan dengan pencapaian skor 77,6% terklasifikasi baik. Jadi rata-rata capaian  skor  dari  empat  indikator  yang  juga  merupakan  capaian  skor  untuk  variabel kehandalan yaitu sebesar 78,5% terklasifikasi baik.

## Variabel Jaminan (X 4 )
Data  menunjukan  Variabel  Jaminan  diukur  menggunakan  empat  indikator  dengan presentase indikator tertinggi yaitu  1) Pelayan di Rumah Makan Suka Ramai bersikap sopan dan santun ketika berhadapan dengan pelanggan dengan pencapaian skor 79,6% terklasifikasi  baik;  2)  Pelayan  di  Rumah  Makan  Suka  Ramai  memberikan  informasi menu yang meyakinkan pelanggan dengan pencapaian skor 79,2% terklasifikasi baik; 3) Pelayan  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan  pada  Rumah  Makan  Suka Ramai  dengan  pencapaian  skor  79,2%  terklasifikasi  baik  4)  Pelayan  di  Rumah  Makan
Suka  Ramai  mempunyai  pengetahuan  yang  baik  mengenai  menu  yang  ditawarkan  di sana  dengan pencapaian  skor  78,8%  terklasifikasi  baik.  Jadi  rata-rata  capaian  skor  dari empat indikator yang juga merupakan capaian skor untuk variabel jaminan yaitu sebesar 79,2% terklasifikasi baik.

## Variabel Empati (X 5 )
Variabel  Empati  diukur  menggunakan  empat  indikator  dengan  presentase  indikator tertinggi  yaitu  1)  Pelayan  di  Rumah  Makan  Suka  Ramai  bersedia  memberikan penjelasan  terkait  menu  yang  asing  bagi  pelanggan  dengan  pencapaian  skor  86% terklasifikasi sangat baik; 2) Pelayan di Rumah Makan Suka Ramai mampu menanggapi permintaan pelanggan  dengan  baik  dengan  pencapaian  skor  83,2%  terklasifikasi  sangat baik; 3) Pelayan di Rumah Makan Suka Ramai memberikan perhatian dan kepedulian  dalam  melayani  pelanggan  dengan  pencapaian  skor  77,8%  terklasifikasi baik;  4)  Pihak  Rumah  Makan  Suka  Ramai  mampu  berinteraksi  dengan  baik  dengan pelanggan dengan pencapaian skor 74,8% terklasifikasi baik. Jadi rata-rata capaian skor dari  empati  indikator  yang  juga  merupakan  capaian  skor  untuk  variabel  empathy  yaitu sebesar 80,3% terklasifikasi sangat baik.

## Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Kepuasan Pelanggan diukur menggunakan empat indikator dengan presentase indikator  tertinggi  yaitu    1)  Pelanggan  bersedia  memberikan  saran  dan  masukan  guna perbaikan kualitas pelayanan dari Rumah Makan Suka Ramai dengan pencapaian skor 89,6% terklasifikasi sangat baik; 2) Pelanggan Rumah Makan Suka Ramai akan membeli lebih banyak dari pada yang biasa dipesan dengan pencapaian skor 86,8% terklasifikasi sangat baik; 3) pelanggan bersedia merekomendasikan keunggulan Rumah Makan Suka Ramai  kepada  orang  lain  dengan  pencapaian  skor  85,6%  terklasifikasi  sangat  baik;  4.) Pelanggan  akan  tetap  setia  pada  Rumah  makan  Suka  Ramai  dengan  pencapaian  skor 82,8%  terklasifikasi  sangat  baik.  Jadi  rata-rata  capaian  skor  dari  empat  indikator  yang juga  merupakan  capaian  skor  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  86,2% terklasifikasi sangat baik.

## Uji Kebaikan Model  (Uji F)

## Tabel ANOVA
Karena  nilai  F hitung ≥  F tabel (97, 293  ≥  2,31),  maka  H0  ditolak.  Artinya  terdapat  pengaruh secara  simultan  antara  Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap, Kehandalan,  Jaminan,  dan  Empati terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Suka Ramai.

## Uji Kontribusi Model
Uji kontribusi model dapat menggunakan koefisien determinasi. Hasil uji coba koefisien determinasi pada tabel SPSS dapat dilihat pada  Model Summary, sebagai berikut:
Model  Summary  di  atas  ditemukan  nilai  koefisien  Adjusted  R  Square  sebesar  0,829 Artinya  bahwa  setelah  dilakukan  penelitian,  diketahui  82,9%  Kepuasan  Pelanggan
Model Sum of
Squares  Df Mean Square F Sig. 1  Regression  534.884 5  106.977  97.293 .000 b Residual 103.356  94 1.100 Total 638.240  99
a. Dependent Variable: KP
b. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan,
Kehandalan, D_Tanggap, B_Fisik Tabel Model Summary b Model R R Square Adjusted
R Square Std. Error of the
Estimate 1 .915 a .838 .829 1.049
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan,
Kehandalan, D_Tanggap,     B_Fisik
b. Dependent Variable: KP
dipengaruhi  oleh  Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap,  Kehandalan,  Jaminan  dan  Empati sedangkan  sisanya  17,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  berada  di  luar  cakupan penelitian ini.

## Uji Kontribusi Dimensi (Uji t)
Digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan variabel-variabel independen Bukti  Fisik  (X 1 ),  Daya  Tanggap  (X 2 ),    Kehandalan  (X 3 ),    Jaminan  (X 4 ),  dan  Empati dengan variabel kepuasan pelanggan (Y).

## a. Dependent Variable: KP
Pada variabel  Bukti Fisik, berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa nilai t  hitung  sebesar  3,312.  Sedangkan  t  tabel  di  ketahui  pada  alpa  0,05  sebesar  1,985523. Hasilnya, t hitung ≥ t tabel (3,312 ≥ 1,985523). Oleh karena itu keputusannya menolak hipotesis  nol  (H0)  dan  menerima  hipotesis  alternatif  (Ha).  Artinya  terdapat  pengaruh parsial  yang  signifikan  dari  variabel  Bukti  Fisik  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang.
Untuk variabel Daya Tanggap, berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa nilai  t  hitung  sebesar  6,930,  Sedangkan  t  tabel  di  ketahui  pada  alpa  0,05  sebesar 1,985523. Hasilnya, t hitung ≥ t tabel (6,930 ≥ 1,985523). Oleh karena itu keputusannya menolak  hipotesis  nol  (H0)  dan  menerima  hipotesis  alternatif  (Ha).  Artinya  terdapat
Tabel Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.737 .655 7.226 .000 B_Fisik .524 .158 .597 3.312 .001 D_Tanggap .461 .067 .613 6.930 .000 Kehandalan .145 .047 .206 3.120 .002 Jaminan .257 .054 .339 4.725 .000 Empati .420 .141 .456 2.979 .004
pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel  Daya  Tanggap  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang.
Untuk  variabel  Kehandalan,  berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa nilai t hitung sebesar 3,120 Sedangkan t tabel di ketahui pada alpa 0,05 sebesar 1,985523. Hasilnya, t hitung ≥ t tabel (3,120 ≥ 1,985523). Oleh karena itu keputusannya menolak hipotesis  nol  (H0)  dan  menerima  hipotesis  alternatif  (Ha).  Artinya  terdapat  pengaruh parsial  yang  signifikan  dari  variabel  Kehandalan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Rumah Makan Suka Ramai.
Untuk variabel Jaminan, berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa nilai t hitung  sebesar  4,725  sedangkan  t  tabel  di  ketahui  pada  alpa  0,05  sebesar  1,985523. Hasilnya, t hitung ≥ t tabel (4,725 ≥ 1,985523). Oleh karena itu keputusannya menolak hipotesis  nol  (H0)  dan  menerima  hipotesis  alternatif  (Ha).  Artinya  terdapat  pengaruh parsial  yang  signifikan  dari  variabel  Jaminan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Rumah Makan Suka Ramai.
Sedangkan  untuk  variabel  Empati,  berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui bahwa  nilai  t  hitung  sebesar  2,979  sedangkan  t  tabel  di  ketahui  pada  alpa  0,05  sebesar 1,985523. Hasilnya, t hitung ≥ t tabel (2,979 ≥ 1,985523). Oleh karena itu keputusannya menolak  hipotesis  nol  (H0)  dan  menerima  hipotesis  alternatif  (Ha).  Artinya  terdapat pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel  Empati  terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang.

## Model Regresi Berganda
Tabel Hasil Pengujian Regresi Dimensi Koefisien regresi Konstanta 4,737 X 1 - Bukti Fisik 0, 524 X 2 - Daya Tanggap 0, 461 X 3 – Kehandalan 0, 145 X 4 – Jaminan 0, 257 X 5 – Empati 0, 420 Koefisien Determinasi (Adjust R 2 ) 0, 829 Signifikan 0,05

## Pengaruh Bukti Fisik (X1) Terhadap Kepuasan pelanggan (Y)
Variabel Bukti Fisik adalah variabel yang berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan di rumah makan suka ramai dengan t hitung > t tabel ( 3,312 ≥ 1,985523 ), sehingga H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa Bukti Fisik mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang.

## Pengaruh  Daya Tanggap (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel  Daya  Tanggap  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  secara  parsial  terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang dengan t hitung ≥ t tabel (6,930  ≥1,985523)  sehingga  H0  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  bahwa Daya Tanggap  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang.

## Pengaruh Kehandalan (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel  Kehandalan  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  secara  parsial  terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang dengan t hitung ≥ t tabel (4,725 ≥1,985523) sehingga H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa kehandalan mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang.

## Pengaruh Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel  Jaminan  merupakan  variabel  yang  berpengaruh  secara  parsial  terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang dengan t hitung ≥ t tabel (3,120  ≥1,985523) sehingga  H0  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  bahwa  jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang.

## Pengaruh Empati (X5) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Empati merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan  pada  Rumah  Makan  Suka  Ramai  Kota  Kupang  dengan  t hitung ≥  t tabel (2,979 ≥1,985523) sehingga  H0  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  bahwa    variabel  empati
mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang.

## Pengaruh Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan,  Dan Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap,  Kehandalan,  Jaminan,  Dan Empati berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan nilai F hitung dan F tabel sebesar 97,293 ≥ 2,31, maka H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya terdapat pengaruh  secara  simultan  antara  Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap,  Kehandalan,  Jaminan, Dan  Empati  terhadap  Kepuasan Pelanggan  pada  Rumah  Makan  Suka  Ramai  Kota Kupang. Dari hasil analisis ini dapat diinterpretasikan  bahwa Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Suka Ramai, maka diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel  bebas  yang  terdiri  dari  Bukti  Fisik,  Daya  Tanggap,  Kehandalan, Jaminan,  Dan  Empati  secara  simultan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan pada  Rumah Makan Suka Ramai Kota Kupang.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel Bukti Fisik( X 1 ), Daya  Tanggap(X 2 ),  Kehandalan  (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  Dan  Variabel  Empati  (X 5 ) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  pada    Rumah  Makan  Suka  Ramai  Kota Kupang.

## DAFTAR RUJUKAN
Arief,  Muhtosim.  2006.  Pemasaran  Jasa  Dan  Kualitas  Pelayanan,  Jakarta:  Bayumedia Publishing.
Chandra, Gregorius. 2005. Strategi dan Program Pemasaran. Andi: Yogyakarta.
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi ketiga,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
http://www.nttterkini.com/restoran-suka-ramai-hadir-di-kota-kupang/  (diakses  18-05- 2017).
https://id.m.wikipedia.org/wiki/Rumah _makan  (diakses 12-06-2017). http://pariwisatadanteknologi.bslogspot.com/ (diakses 12-06-2017).
Kaihatu,  Thomas  Stefanus.2008.  Analisa  Kesenjangan  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan Konsumen  Pengunjung  Plaza  Tunjungan  Surabaya.  Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan. 10 (1). Hal 66-83.
Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No.KN.73/PVVI05/MPPT-85 tentang Peraturan usaha Rumah Makan.
Kotler, Philip dan Amstrong, 2002. Princioles of Marketing , Tenth Edition, New Jersey, Prentice Hall.
Kotler,  Philip,  2000.  Marketing  Management  ,  Milenium  edition,  New  Jersey,  Prentice Hall.
-----------------,  2003.  Marketing  Manajement,  International  edition.  New  Jersey  :  Prentice Hall Inc.
Kotler, P & Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan: BobSabran), Edisi 13 jilid 1 dan 2. PT Indeks. Jakarta.
Malholtra,  N.K,  2004.  Marketing  Research  :  An  Applied  Orientation.  4th  Edition.  New Jersey: Pearson Education Inc.
Marsum, A. W. 2005. Restoran dan segala permasalahannya. Edisi IV, Yogyakarta: Andi. Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian, Cetakan Kelima, Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nunuhitu,  Fendy  Trianto.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  (Studi  Pada  Rumah  Makan  Se’i  Babi  Green  Garden  Kota  Kupang). Skripsi. Universitas Nusa Cendana Kupang.
Pakan, S. 2003. Bahan Ajar Statistik. Faperta-Undana. Kupang.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  No.  304/Menkes/Per/89  tentang  persyaratan  rumah makan makan.
Purnama, Nursya ʹ bani.2006. Manajemen Kualitas. Edisi pertama. Yogyakarta : Ekonisia. Sasongko,  Felita  dan  Subagio  Hartono.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Ayam  Penyet  Ria.  Jurnal Manajemen  Pemasaran Petra. 1 (2). Hal 1-7.
Sekaran,  Uma.  2003.  Research  Methods  For  Bussines  A  Skill  Building  Approach,  Fourth edition, New York, John Wiley & Sons, Inc.
Sugiyono,  2003. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
---------------,2007.  Metode  Penelitian  Bisnis  :  Pendekatan  Kuantitatif  dan  Kualitatif  dan  R
&D. Bandung : Alfabeta.
--------------,2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, 2000. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset. ------------- ,2004. Manajemen Jasa, Edisi kedua. Yogyakarta, Andi Offset. --------------,2008. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang. Yazid,  2005.  Pemasaran  Jasa  :  Konsep  dan  Implementasi , Edisi  Kedua,  Yogyakarta, Ekonisia.