Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(01), 2024, 318-332
Pengaruh Etika Bisnis Islam Terhadap Kesetiaan Pelanggan di Koperasi Jaya Abadi Tubanan Kembang Jepara
Ahmad Roif Aditianto 1*) , Samsul Arifin 2)
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara
2 Pascasarjana, Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara *Email korespondensi: ahmadroif172@gmail.com

## Abstract
This  research  aims  to  analyze  the  influence  of  Islamic  business  ethics  on  customer  loyalty  at  the  Jaya  Abadi Tubanan  Kembang  Jepara  Cooperative  through  the  variables  customer  commitment  trust  and  relationship benefits. The population in this study was 844 members of the Jaya Abadi Tubanan Kembang Jepara Cooperative. Sampling used the Incidental Sampling technique with the selected criteria being 90 customers. The results of the research show that in Islamic business ethics the customer loyalty at the Jaya Abadi Tubanan Kembang Jepara Cooperative  is  (1)  Customer  commitment  has  no  effect  on  Customer  Loyalty.  This  could  happen  because  the commitment  in  the  questionnaire  is  about  the  Bank's  service  to  customers,  which  can  give  rise  to  different perceptions for each customer. (2) Trust has a significant effect on customer loyalty because customers receive transaction protection and obtain their rights in transactions. (3) Relational Benefits have a significant effect on customer  loyalty  because  customers  receive  service  benefits  such  as  a  sense  of  security  and  calm.  (4) Simultaneously Customer commitment, Trust, Relationship benefits have a significant effect on Customer Loyalty as seen from the ANOVA test results that ia the ia calculated F value is 13.48 while the F table value is 2.70 and the significance ia value is 0.000
Keywords: Customer Commitment, Trust, Relationship Benefits and Customer Loyalty
Saran sitasi : Aditianto, A. R., & Arifin, S. (2024). Pengaruh Etika Bisnis Islam Terhadap Kesetiaan Pelanggan di  Koperasi  Jaya  Abadi  Tubanan  Kembang  Jepara. Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Islam,  10 (01),  318-332.  doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v10i1.12643
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v10i1.12643

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  koperasi  di  masyarakat  saat  ini berkembang pesat, terbukti dengan banyaknya jumlah koperasi  yang  ada  muncul  karena  koperasi  menjadi bagian  dari  masyarakat  modern  dengan  menunjang modal  usaha  dan  kebutuhan  sehari-hari  masyarakat. Keberhasilan suatu lembaga keuangan tentunya tidak lepas  dari  nasabah ia yang  menjadi  sasaran  utama sebagai sumber ia pendapatan koperasi. Tanpa nasabah yang  transaksional  maka  keberlangsungan  koperasi lama  kelamaan  akan  terpuruk  dan  menimbulkan kerugian.  Dalam  dunia  perbankan  yang  sangat kompetitif  dan  nasabah  yang  semakin  cerdas,  bank harus meningkatkan hubungan dengan nasabah klien dan meningkatkan customer loyalty (Marcella, 2018). Berbagai  upaya is dan is strategi  dilakukan is oleh pelaku  usaha is atau  jasa is (koperasi)  untuk  dapat memenangkan  persaingan pasar,  salah  satunya
menerapkan is etika  bisnis  islam is sebagai  pedoman dalam mengambil sikap dan keputusan dalam kegiatan berbisnis. Robinson et al. (2007) menjelaskan is bahwa etika bukan is hanya tentang menerapkan is prinsip atau menghitung  konsekuensi  yang is mungkin  terjadi. Tetapi  juga  melibatkan seluruh  orang  dalam merenungkan  nilai-nilai  yang mendasari  dan  dalam menanggapi hubungan pribadi dan profesional. Dalam pandangan bisnis Islam terdapat lima aksioma is kunci mengatur is etika  bisnis  islam,  yaitu:  kesatuan, keseimbangan, kehendak bebas, tanggung jawab, dan kebajikan  (Beekun,  1977).  Pada  penerapannya diharapkan  agar is pelaku  usaha  dapat  menerapkan prinsip  –  prinsip  etika  bisnis  islam  dalam  usahanya. Etika  bisnis  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan is yang kuat is dengan perusahaan (Fauzan & Nuryana, 2014).
Menurut(Marcella, 2018)Loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian. Pelanggan setia adalah orang yang rutin melakukan ia pembelian  berulang,  membeli  barang atau  jasa,  merekomendasikan  keorang  lain  dan menunjukkan ia kekebalan  terhadap  tarikan  pesaing. Loyalitas  nasabah  merupakan ia pencapaian  tertinggi para pelaku bisnis ia dalam ia memenangkan persaingan khususnya  di  bidang  perbankan. customer  loyalty dapat  menjadi  nilai  pemungkin  bagi  peningkatan kesuksesan suatu perusahaan di masa depan. Menurut Oliver (1997) (Marcella, 2018), menjelaskan loyalitas sebagai Commitment yang dipegang konsumen secara konsisten  untuk  melakukan ia pembelian  berulang terhadap produk atau jasa pilihan di masa yang akan datang. Faktor ia yang mempengaruhi customer loyalty yaitu ia Customer  Commitment,  Trust,  Relationship Benefits .
Trust dapat  dibangun  suatu  perusahaan  jika menepati  janjinya  kepada  pelanggan,  mampu menjamin keamana ia setiap transaksi yang dilakukan pelanggan, ia mampu memberikan ia pelayanan yang ia berkualitas,  peduli  terhadapiapelanggan  dan memberikan  rasa  nyaman  aman,  yang  akan meningkatkan customer loyalty terhadap perusahaan.
Kepercayaan  adalah  kesediaan  untuk  percaya pada  mitra  pertukaran ia yang  dipercaya  (Moorman et.al,  1992).  Kepercayaan  merupakan  komitmen terhadap  perusahaan  lain  untuk  kinerja ia positif (Anderson & Narus, 2003). Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai  alat untuk  menjalin hubungan  jangka ia panjang  denga ia klien  yang dilayani.  Dari  definisi  tersebut ia dapat  disimpulkan bahwa kepercayaan adalah kesediaan atau keyakinan mitra  pertukaran untuk  menjalin  hubungan  jangka panjang  guna  melakukan  pekerjaan  yang  positif (Crosby, 2000). Dalam (Samsul, 2011).
Kepercayaan  pelanggan  secara  umum dipandang sebagai  elemen  penting  dalam  mengembangkan kemauan  pelanggan  untuk  bertahan  dan  menjaga hubungan  jangka ia panjang  antara  pelanggan  dan perusahaan.(Doney  &  Meriam,  1997).Selain trust , klien loyalitas commitment juga terpengaruh. Menurut Kapela  dan  Ndubisi  (2011)  dalam(Marcella,  2018), commitment merupakan  komponen  penting  dalam pemasaran  relasional  dan  titik  pengukuran  penting untuk  menentukan  seberapa  setia  pelanggan  dan seberapa  sering  mereka  membeli.  Melisa  Hadinata (2013)  dalam(Marcella,  2018)yang  menyatakan
bahwa commitment berpengaruh ia signifikan terhadap customer loyalty .
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk menjaga hubungan ia jangka  panjang  dan  berharga  dengan perusahaan.(Henning  dkk.  2002).  Alasan  utamanya adalah  tanpa  komitmen  pelanggan  yang  tinggi, perusahaan  akan ia sulit  mencapai customer  loyalty . Selain  itu, commitment pelanggan  memediasi pengaruh trust terhadap customer loyalty .
Customer  loyalty terbentuk  melalui  proses  yang diawali  dari  kesadaran  akan  keberadaan  produk, penggunaan  produk,  dan  evaluasi  terhadap  produk. Pelanggan - akan  mempunyai  sikap  positif - terhadap suatu  produk - apabila  produk  tersebut  memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta memberikan kepuasan. Hal ini akan menciptakan commitment dari pelanggan  untuk ia setia  terhadap  produk  sehingga pelanggan tidak memerlukan banyak perhatian lagi di kemudian hari.(Rangkuti, 2002).
Hasil  penelitian  sebelumnya  (Lubis  dkk.,  2022) menyimpulkan bahwa komitmen secara parsial ia berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  dan  (Aprilianto  dkk.,  2022) menyimpulkan  bahwa commitment berpengaruh positif  terhadap customer  loyalty ,  namun  berbeda dengan (Marcella, 2018) , Penelitiannya menyimpulkan  bahwa  komitmen  tidak  berpengaruh positif  terhadap customer  loyalty .  Hasil  penelitian sebelumnya  (Stephaniem  dan  Firdausi,  2021), simpulkan  itu Kepercayaan  itu  penting positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sebaliknya(Stephaniem  dan  Firdausi,  2021) , yang menyimpulkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty , hasil penelitian  terdahulu  menjelaskan ia temuan penelitian  yang  berbeda.  Persamaan  penelitian  ini adalah menguji loyalitas konsumen dengan menggunakan  tiga  variabel  independen  yaitu Customer  Commitment,  Trust,  Relationship  Benefits sedangkan    perbedaan  penelitian  ini  menggunakan obyek  enelitian  baru  yaitu  di  tahun  2023  serta  di Koperasi Jaya Abadi Tubanan Kembang Jepara..
Peneliti  tertarik  melakukan  penelitian  terhadap koperasi  karena  sektor  keuangan  Indonesia  sedang diguncang  dengan  banyaknya  kasus  kebangkrutan koperasi.  Seperti  halnya  Koperasi  Simpan  Pinjam (KSP)  Indosuriya  yang  menimbulkan  kerugian sebesar  Rp  15  triliun,  dan  KSP  Sejahtera  Bersama (KSP SB) yang menimbulkan kerugian sebesar Rp 8,8
triliun  (Jakarta,  CNBC  Indonesia,  2023),  namun koperasi atau lembaga keuangan terus berkembang di masyarakat.  Selain  itu,  data  yang  diperoleh  peneliti mengenai  kondisi  keuangan  selama  3  tahun  dari tahun ia 2020 sampai dengan ia tahun 2022
adalah ia sebagai berikut:

## Gambar 1.1 Grafik data keuangan tahun 2020- 2022
Sumber  :  Data  sekunder  Koperasi  Jaya  Abadi Tubanan Kembang, 2023.
Gambar 1.2 Grafik data jumlah penduduk menabung tahun 2018-2022.
Sumber  :  Data  sekunder  Koperasi  Jaya  Abadi Tubanan Kembang, 2023.
Dari  grafik ia di  atas  terlihat  bahwa ia pada  tahun 2020 saldo peserta saat ini adalah: Rp. 3.271.430.628,- Anggota tidak aktif sebesar : Rp.311.032.668,- Tahun 2021  :  Anggota  aktif  sebesar  :  Rp.  2.956.234.328,- Kerugian peserta sebesar : Rp. 303.326.658, dan pada tahun  2022  :  Peserta  saat  ini  menjadi  :  Rp. 2.745.277.571,-  Kerugian  peserta  sebesar  :  Rp. 346.354.242,-  ditambah  jumlah  masyarakat  yang menabungKoperasi  Jaya  Abadi  Tubanan  Kembang Jepara  semakin  berkembang  setiap  tahunnya.Hal  ini menunjukkan bahwa setiap tahun anggaran mengalami  keterpurukan  keuangan  sehingga  sangat mengkhawatirkan  koperasi  mengalami  peningkatan beban kerja anggota dalam transaksi kredit, sedangkan
untuk transaksi tabungan koperasi harus memperhatikan bunga yang diberikan kepada nasabah.Maka  peneliti  melihat  fenomena  yang ada,  maka  penulis  ingin  mengulas  “Pengaruh Customer  Commitment,  Trust,  Relationship  Benefits Terhadap Customer  Loyalty Di  Koperasi  Jaya  Abadi Tubanan Kembang Jepara.”
Kerangka  penelitian  pada  penelitian  ini - adalah sebagaiberikut:
Gambar 2.2 Kerangka Keterangan:
: Uji secara parsial : Uji secara simultan

## 2. METODE PENELITIAN
Variabeliaadalah  fenomena ia yang  bervariasi dalam ia bentuk, kualitas, derajat dan standar.(Burung, 2014). Dari keterangan di atas, yang dimaksud dengan variabel  adalah  fokus  penelitian.  Ada  dua  variabel pada saat penulisan disertasi ini, yaitu:
a. Variabel bebas ia adalah variabel yang ia mempengaruhi
atau menyebabkan perubahan atau terjadinya ia variabel terikat (dependen).(Sugiyono, 2010). Variabel
independen dalam penelitian ini adalah customer commitment, trust, relationship benefits . b. Variabel terikat adalah variabel ia yang dipengaruhi atau diakibatkan ia oleh adanya variabel bebas.(Sugiyono, 2010). Variabel terikat dalam  penelitian ia ini  adalah customer  loyalty Koperasi Jaya Abadi Tubanan Kembang Jepara. Pengertian  operasional  variabel  adalah  nilai variabel (yang dinyatakan dalam pengertian konsep), secara ia operasional,  praktis,  nyata  dalam  kerangka objek  kajian/obyek ia yang  diteliti.  Variabel ia yang digunakan ia dalam
penelitian ia ini adalah
variabel ia independen dan ia variabel dependen. Penelitian ini menggunakan variabel-variabel berikut:
Tabel 3.1. Definisi kerja No. Variabel Definisi Indikator 1 Customer commitment Customer  commitment merupakan  keinginan atau keinginan kuat untuk menjaga
dan ia melanjutkan hubungan itulah yang
dianggap penting ia dan mempunyai nilai jangka ia panjang. 1. Kebutuhan nasabah 2. Layanan nasabah pribadi
3. Pelayanan pelanggan 4. Layanan nasabah aturan Nelson Oli Ndubisi (2005) 2. Trust Trust merupakan  kepercayaan  yang ia diberikan konsumen ia kepada  Bank  ketika  melakukan tindakan yang telah ia disepakatibersama. 1. Perlindungan transaksi 2. Keandalan pelanggan 3. Selanjutnya
4. Menghormati klien 5. Percaya pada layanan 6. Memberikan hak kepada klien Nelson Oli Ndubisi (2005) 3. Relationship benefits Pelanggan akan mengetahui ketika mereka ia menerima layanan ia dari suatu penyedia  layanan  yang  lebih  berharga ia dari yang  mereka  harapkan  dari  penyedia  layanan lainnya. Pelanggan ia akan lebih jelas merasakan
manfaatnya  jika  perusahaan  dapat  terus memberikan ia nilai dari ia sudut pandang ia elanggan, yang akan memotivasi mereka ia untuk menjaga ia hubungan. 1. Manfaat Kompetensi
2. Manfaat Kebajikan
3. Manfaat perawatan khusus
4. Manfaat sosial
5. Manfaat kenyamanan (Dimitriadis, 2010) 4. Customer loyalty Komitmen untuk ia membeli kembali atau selalu menggunakan produk ia atau layanan tertentu di masa ia mendatang. 1. Transaksi teratur 2. Transaksi berulang
3. Transaksi komersial melalui bank
4. Rekomendasi ia kepada orang lain 5. Memberikan informasipositif kepada ia orang lain 6. Bayar lebih banyak untuk layanan
Lewis  dan  Tentunya  (2006),  Jones dan Taylor (2007)
Sumber: Nelson Oli Ndubisi (2005), Dimitriadis (2010), Lewis dan Sureli (2006) serta Jones dan Taylor (2007).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  anggota Koperasi  Jaya  Abadi  Tubanan  Kembang  Jepara sebanyak  844  nasabah  sedangkan  Sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dibulatkan  menjadi sebanyak  90  responden.  Teknik  yang  digunakan dalam  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini penulis  menggunakan  teknik  Sampling  Insidental Menurut  (Sugiyono,  2015), Sampling  Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber  data. Berikut  ini  adalah  Kriteria  Responden:  (1)  Anggota Koperasi  Jaya  Abadi  Tubanan  Kembang  Jepara  (2)
Sudah  menjadi  anggota  nasabah  selama  lebih  dari  1 Tahun dalam menabung maupun pinjaman.

## Metode Pengumpulan Data.
Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan menggunakan metode sebagai berikut: a. angket
Metode angket disebut pula metode kuesioner atau  dalam  bahasa  Inggris  disebut questionare (daftar  pertanyaan).  Metode  angket  merupakan serangkaian  atau  daftar  pertanyaan  yang  disusun secara  sistematis,  kemudian  dikirim  untuk  diisi oleh  respondem  (Bungin,  2014) . Metode  ini digunakan untuk mendapatkan tanggapan responden  terhadap Customer  loyalty anggota Koperasi Jaya Abadi Tubanan Kembang Jepara.
Kuesioner  yang  dipakai  disini  adalah  model tertutup disediakan dan pengukurannya menggunakan skala likert . Skala Likert digunakan untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang fenomena  sosial.  Dalam  penelitian  ini  tingkat jawaban mengenai kesetujuan responden terhadap statement  atau  pertanyaan  yang  dikemukakan mendahului  option  jawaban  yang  disediakan, dengan ketentuan sebagai berikut:
SS  : Sangat Setuju dengan nilai : 5 S    : Setuju dengan nilai :4 N    : Netral dengan nilai : 3 TS  : Tidak Setuju dengan nilai : 2 STS  : Sangat Tidak Setuju dengan nilai : 1
b. Observasi
Observasi  atau  pengamatan  adalah  kegiatan keseharian manusia dengan menggunakan pancaindra  mata  sebagai  alat  bantu  utamanya selain  pancaindra  lainnya  seperti telinga, penciuman,  mulut  dan  kulit.  Oleh  karena  itu observasi  adalah  kemampuan  seseorang  untuk menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja panca indra mata serta dibantu dengan panca indra lainnya. (Bungin, 2014).
Observasi  sebagai  teknik  pegumpulan  data mempunyai  ciri  yang  spesifik  bila  dibandingkan dengan  teknik  lain,  yaitu  wawancara  dan kuesioner, kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi  dengan  orang,  maka  observasi tidak terbatas pada irang, tetapi juga obyek-obyek alam  yang  lain  (Sugiyono,  2014).  Metode  ini penulis  gunakan  untuk  mengobservasi  secara langsung  atau  untuk  mengetahui  secara  umum Pengaruh customer commitment, trust, relationship benefits terhadap customer loyalty di Koperasi Jaya Abadi Tubanan Kembang Jepara.

## Metode Pengolahan Data.
Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan  data  dilaksanakan.  Pada  penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum dilaksanakan  dengan  melalui  tahap  memeriksa ( editing ),  proses  pemberian  identitas  ( coding )  dan proses pembeberan ( tabulating ). (Bungin, 2014).
Editing adalah  kegiatan  yang  dilaksanakan setelah peneliti selesai menghimpun data dilapangan. Kegiatan  ini  menjadi  penting  karena  kenyataannya bahwa  data  yang  terhimpun  kadang  kala  belum memenuhi  harapan  peneliti,  ada  diantaranya  kurang
atau  terlewatkan,  tumpang  tindih,  berlebihan  bahkan terlupakan.oleh  karena  itu,  keadaan  tersebut  harus diperbaiki melalui editing . (Bungin, 2014).
Setelah tahap editing , kegiatan berikutnya adalah mengklarifikasi  data-data  tersebut  melalui  tahapan coding .  Maksudnya  bahwa  data  yang  telah  diedit tersebut  diberi  identitas  sehingga  memiliki  arti tertentu  pada  saat  dianalisis.  Pengkodean  ini menggunakan  dua  cara,  pengkodean  frekuensi  dan pengkodean lambang. Pengkodean frekuensi digunakan  apabila  jawaban  pada  poin  tertentu memiliki bobot atau arti frekuensi tertentu. Sedangkan pengkodean lambang digunakan pada poin yang tidak memiliki bobot tertentu. Tabulating (tabulasi) adalah bagian terakhir dari pengolahan data. Maksud tabulasi adalah memasukkan data pada tabel-tabel tertentu dan mengatur angka-angka serta menghitungnya. (Bungin, 2014).

## Uji Validitas
Agar  data  yang  diperoleh  dengan  cara penyebaran  kuesioner  valid  dan  reliabel.  Maka dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji  validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor atau butir  pertanyaan dengan  skor  konstruk  atau variabel. Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara  uji  signifikansi yang membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – k. Dalam hal ini n adalah jumlah sampel  dan  k  adalah  jumlah  konstruk.  Apabila  r hitung lebih besar dari r tabel maka hasilnya adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Untuk menguji reliabilitas alat ukur, menggunakan cronbach  alpha. Alat  ukur  ini dnyatakan andal atau reliable bila koefesien cronbach alpha berkisar  0,6  sampai  dengan  0,8  dan  untuk menguji validitas butir-butir pertanyaan, menggunakan Corrected  Item-Total  Correlation . Butir-butir pertanyaan dinyatakan valid atau  sah bila nilai korelasinya diatas atau sama dengan 0.6 (Sufren & Natanael, 2014).
Penelitian  ini  digunakan  skala  likert  untuk memberi  arti  bagi  jawaban  responden  berdasarkan data  responden  serta  penyataan  responden  yang dinyatakan dengan nilai 1-5. Agar data yang diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner tersebut valid dan reliabel, maka dilakukan uji validitas membandingkan r hitung dengan r tabel dan reliabilitas dengan menggunakan cronbach  alpha berkisar  0,6  sampai dengan  0,8  akan  tetapi  menurut  (Ghozali,  2021).  Uji reliabilitas  dilakukan  untuk  menguji  konsistensi
internal instrument pengukuran dengan menggunakan cronbach alpha. Instrumen untuk mengukur masing- masing  variabel  dikatakan  reliabel  jika  memiliki cronbach alpha lebih dari 0,60.

## Analisis Data
Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujian dengan menggunakan  analisis  regresi,  terlebih  dahulu dilakukan pengujian  asumsi  klasik  yang  meliputi  uji autokorelasi, uji multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas.  Pengujian  ketiga  jenis  asumsi klasik  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menguji validitas, presisi, dan konsistensi data.

## Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model  regresi  linier  ada  korelasi  antara  kesalahan pengganggu  pada  periode  t  dengan  kesalahan pengganggu  pada  periode  t-1  (sebelumnya).  Jika terjadi  korelasi,  maka  dinamakan  ada  problem autokorelasi (Ghozali, 2021),
Pada  penelitian  ini  untuk  menguji  ada  tidaknya gejalaautokorelasi  menggunakan  uji  Durbin-Watson (DW test).
Tabel 3. Pengambilan keputusan ada tidaknya
autokorelasi Hipotesis Keputusan Jika Tidak  ada  autokorelasi positif Tidak  ada  autokorelasi positif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada korelasi negatif Tidak  ada  autokorelasi, positif atau negatif Tolak No Decision Tolak No Decision Tidak Ditolak 0 < d < dl dl ≤ d ≤ du 4 – dl < d < 4 4–du ≤ d ≤ 4–dl du < d < 4- du

## Sumber: (Ghozali, 2021)

## Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menentukan apakah dalam suatu model regresi linier ganda terdapat korelasi  antar variabel. Model regresi linear  ganda  yang  baik  seharusnya  korelasi  antar variable adalah kecil atau justru sama sekali tidak ada. Dengan kata lain, model regresi linier ganda yang baik adalah  yang  tidak  mengalami  multikolinearitas. (Sufren & Natanael, 2014b).
Salah  satu  cara  untuk  menguji  multikolonieritas adalah  dengan  melihat  nilai  tolerance  dan variance
inflation  factor (VIF).  Nilai  tolerance  dan  VIF merupakan nilai yang menunjukkan ada atau tidaknya multikolonieritas. Nilai tolerance harus diantara 0,0-1, atau  sama  dengan  nilai  VIF  diatas  10  sehingga  data yang tidak terkena multikolonieritas nilai toleransinya harus lebih dari 0.10 atau nilai VIF lebih rendah dari 10. (Sufren & Natanael, 2014).

## Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah kesalahan ( error ) pada data kita memeliki varias yang sama  atau  tidak.  Heteroskedastisitas  memiliki  suatu kondisi  bahwa  varians error berbeda  dari  suatu pengamatan ke pengamatan yang  lain. Model regresi ganda yang baik adalah tidak mengalami heteroskedastisitas (Sufren & Natanael, 2014).

## Analisis Regresi
Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui sejauhmana variable independent mempunyai  pengaruh  variabel dependent .  Dengan variabel-variabel  tersebut  dapat  disusun  dalam persamaan sebagai berikut (Sugiyono, 2014):
Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3+ e
Di mana : X1 : Customer commitment X2 : Trust X3 : Relationship benefits Y : Customer  loyalty di  Koperasi  Jaya  Abadi Tubanan Kembang. a : Konstanta e
: Simultan error

## Koefisien Determinasi
Uji  koefisien  determinasi  R 2 digunakan  untuk mengetahui seberapa baik sampel menggunakan data. R 2 mengukur  sebesarnya  jumlah  reduksi  dalam variabel dependent yang  diperoleh  dari  pengguna variabel bebas. R 2 mempunyai nilai antara 0 sampai 1, dengan R 2 yang tinggi berkisar antara 0 sampai 1.
R 2 yang digunakan adalah nilai adjusted R square yang merupakan R 2 yangtelah disesuaikan. Adjusted R square  merupakan  indikator  untuk  mengetahui pengaruh penambahan waktu suatu variabel independent ke dalam persamaan.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh customer  commitment,  trust,  relationship  benefits terhadap customer  loyalty di  Koperasi  Jaya  Abadi Tubanan  Kembang  Jepara.  Pengujian  ini  dilakukan
dengan  membandingkan  nilai  F hitung dengan  F tabel , dengan ketentuan sebagai berikut: a. Jika  F hitung >  F tabel ,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.
b. Jika  F hitung <  F tabel ,  maka  Ho  diterima  dan  Ha ditolak.
Adapun  kriteria  pengujiannya  adalah  sebagai berikut:
a. Taraf signifikansi = 0,05 (α = 5%)
b. Derajat kebebasan (degree of freedom) df = n-k
c. F tabel yang nilainya dari daftar tabel distribusi F.

## Uji Parsial (Uji t)
Uji  parsial  digunakan  untuk  mengetahui signifikan  pengaruh  variabel  independen  secara parsial  terhadap  variabel  depeden  yang  dilihat  dari perbandingan  nilai  signifikansi  terhadap  nilai keselahan  (α).  Dalam  penelitian  ini  menggunakan tingkat  signifikansi  5%  atau  0,05.  Dikatakan signifikan  apabila  nilai  signifikansi  <  α  =  0,05.  Uji parsial  untuk  mengetahui  pengujian  hipotesis penelitian.
a. Perumusan hipotesis
H0 : β1 = 0; Tidak ada pengaruh antara variabel Xi terhadap variabel Y Ha  :  β1≠  0;  Ada  pengaruh  antara  variabel  Xi terhadap  variabel  Y,  dimana  i  =  1,2,3  nilai  t tabel akan  di  peroleh  dari  jumlah  responden  dengan nilai α =0.05
b. Kriteria Pengujian:
Ho diterima jika t-hitung <t-tabel atau nilai Sig (p) > 0,05
Ho ditolak jika t-hitung > t-tabel atau nilai Sig (p) < 0,05
3. HASIL DANiaPEMBAHASAN
3.1. Hasil penelitian
3.1.1. Uji Validitas
Uji ea validitas digunakan ia untuk melakukan pengukuran  dan  menentukan  tingkat  validitas suatu ia kuesioner.  Pengujian  kuisioner  sebanyak  90 instrumen.  Suatu ea instrumen  dikatakan valid  apabila mampu  mengidentifikasi  apa  yang  diukur  oleh instrumen  tersebut ea (Ghozali,  2021)  Hasil  survei dapat  dilihat  pada  lampiran.  Berdasarkan  hasil  uji SPSS seluruh variabel (item pertanyaan) menunjukkan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  valid, hal ea ini  terlihat ea dari  nilai Corected  Ite  m-Total Correlation (r,  dihitung)  lebih ea besar  dari ea nilai  r tabel. Berikut hasil pengujian reliabilitas variabel:
Tabel 4.10
Hasil ia uji validitas instrumen Variabel Item Corected Item-Total Correlation (r hitung) R tabel Ket Customer commitment X1. ” 1 X1. ” 2 X1. ” 3 X1. ” 4 0,553 0,611 0,592 0,496 > > > > 0,242 0,242 0,242 0,242 Valid i Valid i Valid i Valid Trust X2. ” 1 X2. ” 2 X2. ” 3 X2. ” 4 X2. ” 5 X2. ” 6
0,530 0,415 0,436 0,407 0,717 0,616 > > > > > > 0,242 0,242 0,242 0,242 0,242 0,242
Valid i Valid i Valid i Valid i Valid i Valid s
Relationship benefits X3. 1 X3. 2 X3. 3 X3. 4 X3. 5 0,790 0,851 0,614 0,305 0,856 > > > > > 0,242 0,242 0,242 0,242 0,242
Valid i Valid i Valid i Valid i Valid s
Customer loyalty Y1 ’ Y2 ’ Y3 ’ Y4 ’ Y5 ’ Y6 ’ 0,484 0,671 0,501 0,660 0,569 0,554 > > > > > > 0,242 0,242 0,242 0,242 0,242 0,242
Valid s Valid i Valid i Valid i Valid i Valid s Sumber: Data primer yang diolah, 2024.

## 3.1.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan pengujian untuk mengukur suatu instrumen yang is merupakan komponen is indikator ea suatu ea variabel atau konstruk. Suatu ea kuesioner is dianggap reliabel ia atau dapat diandalkan  jika is tanggapan  responden  terhadap pernyataan  konsisten  atau  stabil ia dari  waktu ia ke waktu.
Untuk  menguji  reliabilitas  suatu  instrumen pengukuran digunakan ia Cronbach’s alpha. Alat  ukur ini dianggap jika is Cronbach’s alpha berada pada nilai lebih is besar  dari  0,6  (Sufren,  2014).  Hasil ia uji reliabilitas ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.11
Nilai Cronbach Alpha dan Tiap Variabel No Variabel Nilai Cronbach Alpha Cut Value Ket. 1. Customer commitment 0.760 >  0,60  Reliabel s 2. Trust 0.772 >  0,60  Reliabel s 3. Relationship benefits 0.853 >  0,60  Reliabel s 4. Customer loyalty 0.808 >  0,60  Reliabel i Sumber: Data primer yang diolah, 2024.
Tabel  4.11  terlihat ia nilai Cronbach’s  Alpha seluruh variabel lebih besar dari 0,6. Oleh karena itu, kesimpulannya  seluruh  variabel  dalam  penelitian  ini reliabel .

## 3.1.3. Autokorelasi
Uji  autokorelasi  menggunakan ea uji  Durbin- Watson  uji  autokorelasi  bertujuan  untuk  mengetahui apakah  terdapat  korelasi  dalam  suatu ia model  regresi antara kesalahan menyesatkan pada periode t dengan kesalahan  pada  periode  t-1  sebelumnya (Ghozali, 2021).  Berikut  hasil ia uji  autokorelasi  dengan menggunakan uji DW: Tabel 4.12 Autokorelasi Model Durbin-Watson 1 1788 Sumber: Dataissekunder yangisdiolah, 2024 Uji ea autokorelasi pada ea Tabel 4.12 menunjukkan nilai DW is sebesar 1788. Nilai tersebut ia akan  dibandingkan ia dengan  melihat  tabel DW  untuk  ukuran  sampel  90  (n).dan  k=3.  Jadi  nilai dL ea sebesar 1,588, dU sebesar 1,726, dan 4- dU = 4-
1,726 = 2,274. Hasil ea perhitungan tersebut ia menunjukkan ia nilai du < dw < 4-du = 1,726 <  1,788  <  2,274  yang ea berarti ea model  penelitian lolos.Uji autokorelasi.

## 3.1.4. Multikolinearitas
Ujimultikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel independen suatu model  regresi,  suatu  model regresi  dapat  dikatakan baik jika tidak terdapat korelasi antar variabel ia independen.  Untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya  mutolinearitas  yaitu  dengan ia melakukan analisis korelasi antar variabel independen, selain itu dapat melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF). Tabel 4. 13
Tabel Multikolonialitas Coefficients a Model Collinearity ia Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Customer Commitment .664 1.506 Trust .874 1.144 Relationship Benefits .616 1.625
a. Dependent Variable: Customer Loyalty Sumber: Dataeaprimereayangeadiolah, 2024.
Dari  Hasil  uji  multikolinearitas  menunjukkan nilai Customer  Commitment sebesar  0,664dan  VIF 1,506  berdasarkan  nilai trust 0,874  dan  VIF  1,144 untuk  nilai Relationship  Benefits sebesar  0,616  dan
VIF  1,625.  Terlihat  tidak  ada  variabel  independen yang  mempunyai  nilai  VIF  lebih  besar  dari  10,  dan tidak  ada  variabel  independen  mempunyai  toleransi kurang dari 10 persen. Oleh karena itu, kesimpulannya model  regresi  antar  variabel  tidak  mengandung multikolinearitas.

## 3.1.5. Heteroskedastisitas
Berdasarkan scatterplot terlihat  terdapat  pola fuzzy dan  terdapat  titik-titik  tersebar  di  atas ia dan  di bawah angka 0 ea pada. Kesimpulannya adalah model regresi ea tidak  mengalami ea heteroskedastisitas.  Hasil uji normalitas sebagai berikut:
Gambar 4.1

## Penggambaran heteroskedastisitas
Sumber: Dataeaprimeryang diolah, 2024.
Berdasarkan  hasil ia pengujian  SPSS  ditunjukkan pada ea Gambar 4.2. menunjukkan ia bahwa di atas ia dan di  bawah ea angka  0  pada  sumbu  Y,  titik-titiknya tersebar  dan  tidak  membentuk  polatertentu,  seperti bergelombang,  melebar,  lalu  mengecil.  Hal  ini menunjukkan ia tidak  terjadi  heteroskedastisitas  pada model ia regresi yang ia digunakan.

## 3.1.6. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ia regresi berganda bertujuan ia untuk mengetahui  apa  dampak  yang  ditimbulkan  oleh variabel  independen  yaitu Customer  commitment , Trust , Relationship  benefits Variabel ia dependen adalah Customer loyalty .
Tabel 4.14
Tabel Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1  (Constant) 9.423 2.583 Customer Commitment -.042 .150 -.031 Trust .218 .089 .232 Relationship_Benefits .453 .112 .458 a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Data primer yang diolah, 2024.
Analisis ia regresi linier berganda ia dilakukan untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Dengan variabel-variabel  tersebut  disusun  dalam  persamaan berikut:
Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + e Berdasarkan ia Tabel  4.14  terlihat  persamaan regresi linier berganda berikut:
Y = 9,423-0,042x1 + 0,2184x2 + 0,4534x3 Persamaan  Regresi  linier ea berganda  ini  dapat dijelaskan ea sebagai berikut:
a. Konstanta 9.423 dapat diartikan sebagai Customer commitment (X1), Trust (X2), Relationship benefits ( X3 ) Variabel dependen adalah Customer loyalty (Y). Skor: 9,423.
b. Koefisien regresi variabel Customer commitment bernilai  negatif  -0,042  yang  berarti  setiap penurunan Customer  commitment satu ia satuan maka akan mengakibatkan peningkatan Customer Loyalty sebesar  -0,042  satuan,  sedangkan  setiap penambahan  satu  satuan Customer  commitment akan  mengakibatkan  peningkatan Customer Loyalty sebesar  -0,042  satuan,  sedangkan  setiap penambahan  satu  satuan Customer  commitment akan ia menurunkan Customer  Loyalty sebesar  - 0,042 dengan asumsi variabel lain ia konstan.
c. Koefisien  regresivariabel Trust bernilai  positif sebesar  0,2184  artinya ia setiap  penambahan  unit Trust bertambah.  akan  meningkatkan Customer loyalty sebesar  0,2184  satuan,  sedangkan  setiap satuan Trust akan  mengalami  penurunan  sebesar satu  satuan    akan  mengurangi Customer  loyalty sebesar  0,2184,  dengan  asumsi  variabel  lain konstan.
d. Koefisien ia regresi  variabel Relationship  benefits mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,4534  artinya setiap  penambahan  satuan Relationship  benefits akan  meningkatkan Customer  loyalty sebesar 0,4534  satuan,  sedangkan  setiap  satuan  akan menurunkan Relationship benefits
akan
mengurangi Customer ia loyalty sebesar  0,4534, dengan menganggap variabel lain konstan.
3.1.7. Koefisien Determinasi
Uji koefisien ia determinasi R2 digunakan untuk ia mengetahui tingkat kualitas sampel menggunakan data. R2 menganalisis derajat penurunan  variabel  terikat ia yang  diperoleh ia dari pengguna ia variabel bebas. R2 memiliki rentang nilai dari 0 hingga 1, dengan rentang nilai maks. R2 adalah dari 0,7 hingga 1.
Tabel 4.15 Tabel koefisien determinasi Model Summary b
Mo del R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1  .566 a .320 .296 2.330 1.788
a. Predictors:(Constant), Relationship Benefits, Trust, Customer Commitment
b. Dependent Variable: Customer Loyalty Sumber: Data primer yang diolah, 2024.
NilaiAdjusted  R  Squared  merupakan  nilai  R2 bekas  yang  telah  disesuaikan.  Adjusted  R  squared merupakan ia indikator  yang  memungkinkan  Anda melihat apakah terdapat pengaruh penambahan waktu terhadap  persamaan  variabel  independen.  Hasil  uji koefisien ia determinasi dapat dilihat ia pada lampiran.
Dari  outputnya  terlihat ia nilai  korelasi  sebesar 0,320  dengan  koefisien ia determinasi  sebesar  0,296. Dengan ia demikian, 29,6% variasi perubahan variabel Customer  Loyalty yang  dijelaskan ia oleh  variabel Customer commitment , Trust , Relationship benefits di  70,4%  hal  ini  dipengaruhi  oleh  aspek  lain  yang belum dieksplorasi.

## 3.1.8. Uji Simultan (Uji F)
Pada  hakikatnya  uji  statistik  F  dirancang  untuk mengetahui  apakah variabel  independen  mempunyai pengaruh  terhadap  variabel  dependen.  Kondisi  yang digunakan:
Jika nilaiprobabilitas < 0,05 maka Ho diterima. Jika nilaiprobabilitas > 0,05 maka Ho ditolak.
Tabel 4.16
Tabel hasil uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 219.565 3  73.188  13.480  .000 b Residual 466.924  86  5.429 Total 686.489  89 a. Dependent Variable: Customer Loyalty
b. Predictors: (Constant ), Relationship Benefits, Trust, Customer Commitment Sumber: Data primer yang diolah, 2024.
Hasil  uji  ANOVA  atau  uji  F  pada  Tabel  4.16. menunjukkan ia bahwa nilai F hitung adalah signifikan13.48  jika  nilai  F tabel sebesar  2,70  maka nilaisignifikansinya  sebesar  0,000  lebih is kecil  dari taraf is signifikansi sebesar 0,05. Jadi nilai F hitung > F tabel (13.48>  2,70)  dan  nilaisignifikansi  lebih  kecil is dari taraf  signifikansi  (0,000  <  0,05),  maka is hipotesis
keempat  diterima ia artinya Customer  commitment , Trust , Relationship  benefits berpengaruh  signifikan terhadap Customer Loyalty .

## Gambar 4.2 Uji-F
Menurut Ghozali (2011), uji goodness of fit (uji kelayakan  model)  dilakukan  untuk  mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual  secara  statistik.  Model  goodness  of  fit  dapat diukur dari nilai statistik F yang menunjukkan apakah semua  variabel  independen  yang  dimasukkan  dalam model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama terhadap variabel dependent

## 3.1.9. Pengujian Hipotesis
Pengujian secara ia parsial (uji-t) untuk mengukur atau  membenarkan  setiap  hipotesis.  Uji  parsial  ini ditunjukkan  dengan  nilai  t hitung yang ia terdapat  pada hasil  statistik.  Hasil  perhitungan  t hitung selengkapnya dapat  dilihat  pada  halaman  lampiran.  Hasil perhitungan  yang  dilakukan ia dengan  menggunakan SPSS versi 25 dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 4.17 Tabel hasil Uji t
Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) 3.647 .000 Customer Commitment -.283 .778 Trust 2.439 .017 Relationship Benefits 4.041 .000
a. Dependent Variable: Customer Loyalty Sumber: Data primer yang diolah, 2024.
Hasil  uji  statistik  t  pada  Tabel  4.15  dapat dijelaskan  pengaruh Customer  commitment , Trust , Relationship  benefits Variabel  terikatnya  adalah Customer loyalty , antara lain sebagai berikut:
Uji  Statistik  Customer  Commitment  terhadap Customer Loyalty
Hipotesis ia pertama menyatakan bahwa
Customer commitment berpengaruh ia terhadap loyalitas  pelanggan,  hasil  pengujian  yang  diperoleh Nilai  t hitung untuk  variabel Customer  commitment sebesar -0,283 dan nilai t tabel sebesar 1,986. Dalam hal ini  nilai  signifikansinya  sebesar  0,778.  Dari  data
tersebut bermakna t hitung < t tabel dan hasilnya negatif (- 0,283 < 1,986) dan nilai signifikansinya menunjukkan kurang  dari  taraf ia signifikansi  0,05  (0,778  >  0,05) sehingga  dapat  diartikan ia bahwa  pertama  hipotesis ditolak  yang  berarti Customer  commitment tidak berpengaruh terhadap Customer loyalty .
Uji Statistik Trust terhadap Customer Loyalty Hipotesis  kedua  menyatakan ia bahwa Trust berpengaruh is terhadap  loyalitas is pelanggan.  Hasil pengujian nilai t- hitung dari variabel Trust adalah 2,439, dan nilai tabelnya adalah 1,986. Nilai signifikansinya adalah 0,017. Dari data tersebut dapat diartikan bahwa t hitung > t tabel dan hasilnya positif (2,439 > 1,986) serta nilai ia signifikansinya lebih besar dari taraf signifikansi  0,05  (0,017  <  0,05),  dapat  diartikan bahwa  hipotesis  kedua  adalah  diterima  yang  artinya Trust mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Customer loyalty .
Uji  Statistik  t  Relationship  benefits  Terhadap

## Customer loyalty
Hipotesis ketiga menyatakan bahwa Relationship benefits berpengaruh terhadap Customer loyalty , hasil pengujian  nilai  t- hitung dari  variabel Relationship Benefits adalah 4,041 dan nilai tabelnya adalah 1,986. Nilai  signifikansinya  adalah  0,000.  disimpulkan bahwa  t- hitung >  t tabel dan  hasilnya  positif  (4,041  > 1,986)  serta  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari taraf ia signifikansi  0,05  (0,000  <  0,05),  sehingga dapat ia diartikan  hipotesis is ketiga  diterima,  yang berarti Relationship  benefits mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap Customer loyalty .
3.2. Pembahasan
3.2.1. Pengaruh  Customer  commitment  terhadap
Customer loyalty Komitmen
adalah keinginan untuk mempertahankan  dan  menerima  nilai  dari  suatu hubungan  (Fenney  dan  Nathania,  2005).  Menurut Melisa  Hadinata  (2013),  komitmen  mempunyai pengaruh ia paling besar dalam menciptakan Customer ia loyalty . Sebagaimana didefinisikan di atas, komitmen  adalah  tindakan  yang  dilakukan  Bank terhadap  konsumen ia secara ia konsisten  dalam  rangka memberikan ia pelayanan yang terbaik.
Hasil tes penelitian ini Nilai t hitung untuk is variabel Customer  commitment sebesar  -0,283  dan  nilai  t tabel sebesar  1,986.  Dalam  hal  ini  nilai ia signifikansinya sebesar  0,778.  Dari  data ia tersebut  dapat ia diartikan bahwa  t- hitung <  t tabel dan ia hasilnya  negatif  (-0,283  < 1,986)  dan nilaisignifikansinya  menunjukkan  kurang

## Daerah Penerimaan Ho
2,70 13,48
dari  taraf ia signifikansi  0,05  (0,778  >  0,05)  sehingga dapat diartikan bahwa pertama hipotesis ditolak yang berarti  komitmen  pelanggan ia tidak  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berbeda dengan (Lubis dkk., 2022) menyimpulkan bahwa komitmen is secara is parsial is berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan (Aprilianto  dkk.,  2022),  menyimpulkan  bahwa komitmen  berpengaruh is positif  terhadap is Customer loyalty ,  namun  sejalan  dengan  Olly  Marcella  (2018) bahwa  komitmen  pelanggan  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Customer  commitment tidak  mempengaruhi Customer loyalty , hal ini mungkin dikarenakan ukuran loyalitas  dalam  kuesioner  adalah  pelayanan  nasabah Bank  sehingga  dapat  menimbulkan  persepsi  yang berbeda-beda  pada  setiap  nasabah. Customer commitment tidak  akan  timbul  jika  salah is satu  atau kedua  belah is pihak  merasa  hubungan  tersebut  tidak menguntungkan. Dengan kata lain Customer commitment berarti  adanya  hubungan  berharga  yang perlu dijaga setiap saat, dan masing- masing is pihak is bersedia is bekerja sama untuk mempertahankan is hubungan tersebut (Sardica, 2017), serta  grafisDiperjelas  bahwa  pada  tahun  2020 komposisi  saat  ini  adalah:  Rp.  3.271.430.628,- Anggota tidak aktif sebesar : Rp.311.032.668,- Tahun 2021  :  Anggota  aktif  sebesar  :  Rp.  2.956.234.328,- Kerugian peserta sebesar : Rp. 303.326.658, dan pada tahun  2022  :  Peserta  saat  ini  menjadi  :  Rp. 2.745.277.571,-  Kerugian  peserta  sebesar  :  Rp. 346.354.242,-  ternyata  nasabah  tidak  mempunyai kewajiban yang baik terhadap koperasi.
Customer commitment tidak berdampak terhadap loyalitas pelanggan, dimana dari 4 indikator jawaban responden  sangat  tinggi ia dengan  nilai  rata-rata  4,24, dan  pada ia item  pernyataan  “Layanan  perubahan aturan” merupakan jawabannya responden Nilai mean terendah  sebesar  3,79  dari  tanggapan  responden disebabkan oleh beberapa ia indikator variabel Customer  commitment yang  menunjukkan ia kategori penilaian ia sangat tinggi.
3.2.2. Dampak Trust terhadap Customer loyalty Trust merupakan  kesediaan perusahaan  untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan bergantung  pada banyak  faktor  antarpribadi  dan antarorganisasi  seperti ia kompetensi,  integritas,  dan kejujuran. Kepercayaan merupakan suatu kepercayaan dimana suatu kelompok yaitu perusahaan
dan  pelanggan ia saling  percaya ia untuk  membangun hubungan yang  saling menguntungkan. Kepercayaan ini penting karena ia merupakan fondasi kemitraan ia di masa  depan.  Ketika  kepercayaan ia antara  satu  pihak dengan ia pihak lain sudah mengakar kuat, perusahaan dan pelanggan  bisa  mendapatkan apa yang mereka inginkan.  Kepercayaan sangat  penting  karena kepercayaan adalah kunci kelangsungan suatu merek dalam ia jangka  panjang.  Devi  dkk  (2019)  meyakini bahwa is kepercayaan merupakan variabel kunci dalam mengembangkan  keinginan  menjalin  hubungan jangka  panjang.  Kepercayaan  akan  meningkatkan persepsi konsumen mengenai apakah merek memiliki integritas,  kompetensi,  dan  kebajikan,  serta  faktor- faktor lain ia yang is mempengaruhi sikap dan perilaku. Hasil  perhitungan  diterima  nilai  t hitung untuk variabel trust adalah  2439,  dan nilai  tabelnya  adalah 1986. Dalam hal ini nilai signifikansinya adalah 0,017. Dari  data  ini  Anda  bisa  ditafsirkan  jika  t- hitung >  t tabel dan  hasilnya  positif  (2439  >  1986),  serta  nilai signifikansi melebihi taraf is signifikansi 0,05
(0,017<0,05), maka dapat diartikan Trust mempunyai dampak  yang  signifikan  terhadap Customer  loyalty . Hal  ini  sesuai  dengan  penelitiannya.(Lubis  dkk., 2022)sehingga menghasilkan kesimpulan bahwa trust secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer  loyalty ,  dan(Marcella,  2018)yang menyimpulkan bahwa trust secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty .
Dampak  kepercayaan  terjadi  karena  anggota klien  menerima  perlindungan  transaksional  dan menerima  hak-haknya  dalam  bertransaksi,  karena kepercayaan  diartikan  sebagai  kemampuan ia untuk bergantung  pada ia kemampuan,  integritas,  serta motivasi orang lain untuk memuaskan kebutuhan dan kepentingannya ia sendiri, baik secara implisit maupun eksplisit.  disepakati.  dimana  ada  Ada  dua  konsep kepercayaan  yang  dominan,  yaitu:  (1)  kepercayaan sebagai  aspek  afektif  atau  aspek  kognitif  dan  (2) kepercayaan sebagai aspek niat.Kemelekatan dikaitkan  dengan  perasaan  dan  emosi.  Aspek kelekatan berkaitan dengan permasalahan emosi atau perasaan subyektif seseorang ia terhadap suatu ia objek. Perasaan ia bisa positif ia yaitu kepercayaan, dan negatif ia yaitu kecurigaan. Aspek kognitif merupakan proses pengenalan dan interpretasi seseorang terhadap dunia  disekitarnya.  Aspek  kognitif  merupakan ekspresi non-verbal ia yang berupa keyakinan informasional, yaitu keyakinan yang berkaitan dengan
atribut-atribut  yang  dimiliki  oleh  suatu  objek (Partanto ia & ia Yuwono, 2004).Aspek kemauan diwujudkan  dalam  bentuk  perilaku  aktual  atau kecenderungan  untuk  melakukan  perilaku  percaya, pengambilan  risiko,  atau  kemauan  untuk  melakukan perilaku.  Aspek  kemauan  dapat  dirumuskan  dengan jelas atau diungkapkan secara sederhana.
Konsep ia pertama  adalah  persepsi  kepercayaan,  dan yang  kedua  adalah  perilaku  kepercayaan.  Persepsi kepercayaan  dan  perilaku  saling  percaya  penting untuk  kestabilan  dan  keberlangsungan  hubungan antara dua pihak terkait.(Samsul, 2011).
Trust berdampak  terhadap Customer  loyalty , adapun  dari  6  indikator  respon  responden  terhadap perlindungan transaksi sangat tinggi dengan nilai rata- rata  sebesar  4,27  sedangkan  denganItem  pernyataan “Menghargai pelanggan” merupakan respon responden yang paling ia rendah dengan mean ia sebesar 3,96  pada  seluruh  respon  responden.tergolong beberapa indikator variabel kepercayaan menunjukkan ia kategori  penilaian  sangat  tinggi. Kepercayaan yang menjadi dasar transfer pengetahuan  dianggap  efektif  jika  hubungan  antar mitra berkembang (Wu, 2012) dalam(Samsul, 2019).

## 3.2.3. Dampak  Relationship  Benefits  terhadap
Customer loyalty Relational Benefits adalah pelanggan ia yang akan memahami  ketika  mereka ia menerima  layanan  dari suatu penyedia ia layanan yang ia lebih bernilai daripada yang ia mereka harapkan ia dari penyedia ia layanan lainnya.  Pelanggan ia akan  lebih  jelas  merasakan manfaatnya jika perusahaan dapat terus ia memberikan nilai  dari  sudut ia pandang  pelanggan,  yang  akan memotivasi  mereka  untuk  menjaga  hubungan. Memotivasi mereka ia untuk menjaga ia hubungan.
Manfaat
relasional adalah ia manfaat ia suatu ia hubungan ia bagi  perusahaan dan pengguna, memberikan ia hasil atau manfaat ia yang menguntungkan ia yang  dapat  digambarkan ia sebagai hal  yang  penting  untuk  menciptakan  hubungan jangka ia panjang.  Integritas,  profitabilitas  jangka panjang  dan  peningkatan ia penjualan  merupakan manfaat  dari  sudut  pandang ia bisnis  yang  membuat pelanggan ia menikmati  layanan ia ataumanfaat  yang akan  diterimanya  dengan ia menjadi  pelanggan  setia perusahaan (Dimitriadis, 2010).
Hasil penelitianInimenyatakan bahwa Relational Benefits mempengaruhi Customer  loyalty ,  diperoleh nilai t hitung dari variabel Relationship Benefits . adalah
4,041 dan nilai t tabel adalah 1,986. Nilai signifikansinya sebesar  0,000.  Berdasarkan  data  tersebut ia dapat diartikan  t hitung >  t tabel dan  hasilnya  positif  (4,041  > 1,986)  serta  nilai  signifikansi  lebih  besar ia dari  taraf signifikansi  0,05  (0,000  <  0,05),  sehingga  hipotesis ketiga  diterima,  yang  berarti relationship  benefits mempunyai  dampak  yang  signifikan  terhadap Customer loyalty .
Pengaruh Relationship Benefits disebabkan oleh manfaat  layanan  yang  dapat  diperoleh,  seperti  rasa aman dan ketenangan pikiran yang diberikan kepada pengguna  sehingga  pelanggan ia menjadi  loyal  dan terus ia menggunakan layanan tersebut.
Ada  5  indikator  dimana  Respon  responden terhadap  item  pernyataan  manfaat  kebajikan  sangat tinggi  dengan  mean  sebesar  4,28,  sedangkan  item pernyataan  manfaat  sosial  merupakan  respon responden  yang  paling  rendah.  Nilai  rata-ratanya adalah  3,87.  Berdasarkan  tanggapan  responden, beberapa  indikator  variabel Relationship  Benefits dapat  dikategorikan  menunjukkan  kategori  penilaian sangat tinggi.
3.2.4. Pengaruh  Customer  commitment,  Trust, Relationship  Benefits  terhadap  Customer loyalty.
Customer  commitment adalah  keinginan  untuk mempertahankan  dan  menerima  nilai  dari  suatu hubungan (Fenney dan Nathania, 2005). Kepercayaan ia merupakan kesediaan perusahaan untuk  bergantung ia pada  mitra  bisnis.  Kepercayaan bergantung ia pada banyak faktor antarpribadi dan ia antarorganisasi  seperti ia kompetensi,  integritas, dan  kejujuran. Trust merupakan  suatu  kepercayaan dimana  suatu  kelompok  yaitu  perusahaan  dan pelanggan saling percaya untuk membangun hubungan  yang ia saling  menguntungkan,  sedangkan manfaat  relasional  adalah  pelanggan  akan  mengerti ketika menerima layanan dari penyedia layanan yang lebih berharga dari yang mereka harapkan. yang lain. penyedia jasa. Pelanggan akan lebih jelas merasakan manfaatnya  jika  perusahaan  dapat  terus  memberikan nilai  dari  sudut  pandang  pelanggan,  yang  akan memotivasi mereka untuk menjaga hubungan.
Hipotesis ia ketiga ia penelitian  ini  menyatakan bahwa relationship  benefits berpengaruh ia terhadap Customer  loyalty ,  maka  diperoleh  hasil  pengujian sebagai  berikut:  Tabel  4.15.  Diperoleh ia nilai  t-score dari  variabel Relationship  Benefits adalah  4,041  dan nilai  tabelnya  adalah  1986.  Nilai  signifikansinya
sebesar  0,000.  Berdasarkan  data  tersebut ia dapat diartikan  t hitung >  t tabel dan  hasilnya  positif  (4041  > 1986)  serta  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  taraf signifikansi  0,05  (0,000  <  0,05),  sehingga  dapat diartikan ia bahwa  hipotesis  ketiga  diterima,  yang berarti relationship benefits mempunyai dampak yang signifikan  terhadap Customer  commitment , Trust , Relationship benefits berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty terlihat dari hasil uji ANOVA nilai F hitung signifikan13.48jika nilai F tabel is sebesar 2,70 maka  nilai  signifikansinya is sebesar  0,000  lebih kecil is dari taraf is signifikansi sebesar 0,05.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan
penelitian ini Customer commitment ,  Secara  Parsial  tidak  berpengaruh terhadap Customer  loyalty .  Hal  ini  mungkin disebabkan karena ukuran komitmen dalam kuesioner berkaitan  dengan  pelayanan  Bankterhadap  nasabah sehingga  dapat  menimbulkan  pandangan  yang berbeda-beda pada setiapnasabah dengan nilai -0,283 sedangkan nilai tabelnya adalah 1,986. Dalam hal ini nilai  signifikansinya  sebesar  0,778. Trust parsial berberpengaruh signifikan terhadap Customer loyalty karena  nasabah  anggota  mendapatkan  perlindungan bertransaksi  dan  mendapatkan  haknya  dalam bertransaksi  dengan  nilai  sebesar  2,439  sedangkan nilai tabelnya sebesar 1986. Nilai signifikansi sebesar 0,017. Relationship  benefits berpengaruh  signifikan terhadap Customer  loyalty karena  pelanggan  merasa mendapatkan manfaat dari pelayanan yang diterimanya seperti rasa aman dan ketenangan pikiran yang  diberikan  oleh  koperasi  dengan  nilai  sebesar 4,041  sedangkan  nilai  tabelnya  sebesar  1,986.  Nilai signifikansinya  adalah  0,000.  Secara  simultan Customer  commitment , Trust , Relationship  benefits berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty terlihat  dari  hasil  uji  ANOVA  nilai  F  hitung signifikan13.48jika  nilai  Ftabel  sebesar  2,70  maka nilai  signifikansinya ia sebesar  0,000  lebih ia kecil  dari taraf signifikansi sebesar 0,05.
Berdasarkan  pemaparan  kesimpulan  di  atas, maka  saran  yang  dapat  diberikan  terkait  dengan Customer  Loyalty diantaranya:  Dalam  penelitian berikutnya, agar disarankan untuk mengambil sampel yang  lebih  banyak  lagi,  hal  ini  berguna  untuk mengetahui  keakuratan  data  dalam  penelitian selanjutnya.  Melihat  dan  menilai  setiap  perubahan prilaku  responden  berdasarkan  waktu  ke  waktu melalui penelitian yang berkelanjutan.

## 5. UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan ia terimakasih penulis ia sampaikan kepada semua pihak yang ia membantu penulisan skripsiuntuk lebih ia baik  dalam  penelitian  berikutnya.  Kepada Koperasi Jaya Abadi Tubanan Kembang Jepara yang telah  memberikan  akses  data is yang is diperlukan dalam is penelitian  ini,  Kepada  bapak  dan  ibu terimakasih. kepada dosen-dosen ia di Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis,  Universitas ia Islam  Nahdlatul Ulama  Jepara.  Kepada  teman-temanku  semua  yang memberikan motivasi kepada penulis. Besar ia harapan penulis, semoga ia karya sederhana ini menjadi sebuah karya ia yang  penuh  makna is dan  nilai  baik  bagi  diri penulis  maupun is bagi  orang  lain.  Tercatat  sebagai amal ia saleh dihadapan Allah SWT. Menjadi sebuah ia pemikiran yang tak akan pernah ia mati, yang senantiasa ia dikenang ia dan ia diaplikasikan ia dalam ia k ehidupan sehari-hari, Amin

## 6. REFERENSI
Akbar, U. (2006). Metodologi Penelitian Sosial . Bumi Aksara.
Andreani,  F.,  Jap,  L.,  &  Hosea,  I.  K.  (2019).  Can
Relationship Benefits Make Customers
Committed  and  Loyal? Jurnal  Manajemen  Dan Kewirausahaan , 21 (2), 145–153. https://doi.org/10.9744/jmk.21.2.145-153
Aprilianto, B., Welsa, H., & Udayana, I. B. N. (2022).
Pengaruh Commitment, Trust terhadap Customer Satisfaction  dan  Customer  Loyalty. Widya
Manajemen , 4 (1), 1–11. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v4i1.
1743
Arifin,  Samsul.  (2011).  Pengaruh  Kepercayaan, Fasilitas  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Jepara  Indah. Jurn al  dinamika  ekonomi  &  Bisnis,  Vol.  No.  1 Maret 2011 .
Arifin,  Samsul.  (2019).Trust  ADVANTAGE  IN EXPORT  PERFORMANCE  OF  SMEs  FOR FURNITURE  EXPORTERS  IN  JEPARA, International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), Peer Reviewed- International  Journal,  Vol-3,  Issue-4  2019 (IJEBAR),  E-ISSN:  2614-1280  P-ISSN  2622- 4771
Arifin, Samsul (2021). Building of export performance  throught  product  innovation,  trust, technology  capability  and  patnerships  (A  study on  furniture  industry  in  Jepara  Regency  of Indonesia).  Economic  Annals-XXI,  187  (1-2), 131-138.  doi:https://doi.org/10.21003/eaV187- 13
Barnes, J. G. (2003). Secret of Customer Relationship Management  (Rahasia  Manajemen  Hubungan Pelanggan) . Andi.
Bungin,  B.  (2014). Penelitian  Kualitatif .  Kencana Prenada Media.
Doney,  P.  M.,  &  Cannon,  P.  J.  (1997).  The Examination  of  the  Nature  of  Trust  in  Buyer- Seller  Relationships. Journal  OfMarketing , 61 , 35–51.
Fatikhaturrohmah,  Suharyono,  Kusumawati,  & Andriani.  (2020).  CONCEPTUAL  PAPER
PENGARUH

## RELATIONAL BENEFITS
TERHADAP SATISFACTION , TRUST , DAN ADVOCACY. Jurnal  Administrasi  Bisnis ,  93– 103.
Fitria, N., Troena, E. A., & Hussein, A. S. (2016). The Influence ofRelational Bene- fits and Bank Brand Image to Customer Loyalty Through Sharia Bank Customer  Satisfaction  (A  Study  on  PT  Bank Syariah  Mandiri  Kediri  Branch). Imperial Journal OfInterdisciplinary Research 2 , 31–38. Ghozali,  I.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  Program  IBM  SPSS  21  Update  PLS Regresi . Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I.  (2021). Aplikasi  Analisis  Multivariate Dengan  Program  IBM  SPSS  26  Edisi  10 . Universitas Diponegoro.
Hakim,  S.  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,
Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Sidoarjo. Artikel Ilmiah , 89. http://www.nber.org/papers/w16019 Henning, T., Gwinner, T. K., & Gremier, D. (2002).
Understanding Relationship Marketing
Outcomes. Journal of Service Research .
Lapasiang,  D.,  Moniharapon,  S.,  &  Loindong,  S.
(2017).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero)  Cabang  Karombasan  Manado. Jurnal EMBA , 5 (3), 3068–3077.
Lubis,  A.,  Effendi,  I.,  &  Rosalina,  D.  (2022).
Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di Kota Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan
Syariah (EKUITAS) , 3 (4), 896–902. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i4.1600
Ludiya,  H.  (2010).  Pengaruh  Relational  Benefits
Terhadap  Relational  Outcomes  Behavioral (Wom, Trust&Commitment) Melalui
Satisfaction  (Survei  Pada  Nasabah  Pt.  Bank Negara  Indonesia  Wilayah  Jakarta). Jurnal Manajemen  Dan  Pemasaran  Jasa , 3 ,  77–96. https://doi.org/10.25105/jmpj.v3i1.481
Marcella, O. (2018). PENGARUH TRUST,

## COMMITMENT,  COMMUNICATION  DAN
CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY NASABAH TABUNGAN  PT  BANK  PANIN  TBK  DI JAKARTA. JURNAL  MANAJEMEN  BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN , 2 (3), 71–80. https://www.infodesign.org.br/infodesign/article
/view/355%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/
index.php/ae/article/view/731%0Ahttp://www.a bergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/26 9%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/index.ph p/ae/article/view/106
Muhamad  Rifa’i,  Wisari  Yati,  &  Riski  Aprilia  Dwi Susanti.  (2020).  PENGARUH  KOMITMEN DAN  KEPUASAN  TERHADAP  LOYALITAS KONSUMEN  MELALUI  KEPERCAYAAN DALAM  MENGGUNAKAN  PRODUK  JASA TITIP TOKO ONLINE. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi , 8 (1), 61–72.
Ningsih, I. W. R., Tiza, A. L., & Pala, A. P. A. (2021).
UPAYA DINAS KOPERASI USAHA KECIL DAN MENENGAH DALAM PEMBINAAN KOPERASI SERBA  USAHA  (KSU)  PEMUDA  BIINMAFO MANDIRI  DI  KABUPATEN  TIMOR  TENGAH UTARA . 01 (1), 1–23.
Palmatier,  R.,  Dant,  R.,  Grewal,  D.,  &  Evans,  K. (2006).  Factors  influencing  the  effectiveness  of relationship marketing: a meta-analysis. Journal of Marketing , 70 (4), 136–153.
Pratiwi, N. P. H., & Sukirno, S. (2021). the Effect of Trust,  Commitment,  and  Satisfaction  on  Bank Customer  Loyalty  At  Post-Implementation  of Automatic  Exchange  of  Information  (Aeoi). Jurnal Profita: Kajian Ilmu Akuntansi , 9 (2), 60– 73.
Prayoga,  I.  M.  S.,  Yasa,  N.  N.  K.,  &  Wardana,  M.
(2015).  Relational  Benefit,  Kepuasan,  Dan Loyalitas  Pelanggan  Pada  Bengkel  Pt  Honda Dewata Motor. Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan  (Journal  of  Management  and Entrepreneurship) , 17 (1), 11–20. https://doi.org/10.9744/jmk.17.1.11-20
Priansa,  D.  J.  (2017). Perilaku  Konsumen:  Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer . Alfabeta. Rangkuti,  F.  (2002). Studi  Kelayakan  Bisnis  &
Investasi . Gramedia Pustaka Utama. Saputro, F. Y. (2018). Analisis Pengaruh
Kepercayaan Nasabah Dan Komitmen  Nasabah Terhadap  Layolitas  Nasabah  Pada  PT.  BANK BRI  (Studi  Pada  BANK  BRI  Cabang  Ngesrep) . Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Semuel, H. (2012). Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap . 7 (1), 33–41. https://doi.org/10.9744/pemasaran.7.5.33-41
Simamora,  V.,  &  Verawati,  J.  (2021).  Pengaruh
Relational Benefits Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Dalam  Meningkatkan  Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Pengguna Aplikasi
Grab. Journal  for  Business  … , 1–16. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/JBE/a rticle/view/5208%0Ahttp://journal.uta45jakarta. ac.id/index.php/JBE/article/viewFile/5208/1960 Stefaniem,  C.,  &  Firdausy,  C.  M.  (2021).  Pengaruh Perceived Value, Trust, Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer
Loyalty Pengguna  Aplikasi  M-Banking  BCA  Di  Jakarta Barat. Jurnal  Manajerial  Dan  Kewirausahaan ,
3 (3),
620.
https://doi.org/10.24912/jmk.v3i3.13134 Sufren,  &  Natanael,  Y.  (2014a). Belajar  Otodidak SPSS Pasti Bisa . PT. Elex Media Komputindo. Sufren,  &  Natanael,  Y.  (2014b). Belajar  Otodidak SPSS  Pasti  Bisa .  PT.  Elex  Media  Komputindo.
Sufren.
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods) . Alfabeta. Sugiyono,  P.  D.  (2010). Metode  Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif . Alfa Beta. Sutiyem, S., & Fitri, T. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang. Jurnal Pundi , 5 (3), 351. https://doi.org/10.31575/jp.v5i3.371
Yang, S., Song, Y., Chen, S., & Xan, X. (2017). Why are customers loyal  in  sharing-economy services?  A  relational  benefits  perspective. Journal  of  Services  Marketing. Journal  of Services
Marketing , 31 (1), 48–62. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2016-0042