## SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN MANAJEMEN KOMPLAIN MENGGUNAKAN METODE SIMPLE MULTI-ATTRIBUTE RATING

## TECHNIQUE EXPLOITING RANK

## Wiji Setiyaningsih
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kanjuruhan Malang

## ABSTRACT
During this time the complaint management at PT. X is still less than optimal, this is due  to  the  technical  area  and  the  development  of  Internet  network  services  Pay  TV  PT.  X very  broad,  covering  all  areas  of  the  city  of  Surabaya  and  Sidoarjo.  In  addition,  the submission  of  a  complaint  by  the  customer  served  through  telephone  communication  with customer  service  section  (CS).  Weaknesses  in  the  delivery  of  this  complaint,  sometimes difficult  connected  telephone  communication  on  the  part  of  CS  for  busy  communications, where if in some time not connected communication with CS branch in Surabaya, the direct telephone communication automatically connected to the PT. X central Jakarta. It is often  a misconception  for  Surabaya  branch  some  managerial  Jakarta  Centre  to  handle  complaints about  bad  customer.  There  is  also  to  convey  customer  complaints  directly  with  the  coming into office of PT. X Surabaya. Nature of complaints submitted by customers varied, and from the  technical  side  of  the  settlement  sometimes  complains  that  no  once  can  directly,  this  is because  usually  there  are  technical  problems  that  require  analysis  and  long  turnaround time. In addition, weaknesses in the management of the current complaint are the inability to handle the complaint in accordance urgency priority level.
By  building  a  Decision  Support  System  Using  Web  Based  Complaint  Management SMARTER  method,  so  as  to  accommodate  the  customer  complaints  effectively,  and  to provide  decision  support  priorities  in  settling  the  complaint  in  accordance  with  the  level  of difficulty  and  areas  of  disturbance  disorders,  as  well  as  the  creation  of  a  report  that  is capable  of  handling  complaints  clicking  history  of  early  receipt  of  customer  complaint  to completion. This is one of them  functioned  to  support the development of  the policy-making process-development of product technology features PT. X Surabaya.
Kata Kunci : Simple    Multi - Attribute    Rating    Technique    Exploiting    Rank ,    Sistem Pendukung Keputusan, Manajemen Komplain

## PENDAHULUAN
Komplain adalah pengaduan/ penyampaian ketidakpuasan, ketidak- nyamanan,  kejengkelan,  dan  kemarahan atas service jasa/produk. Komplain customer berkaitan produk/jasa dan layanan,  dan  seharusnya  penting  untuk diselesaikan. Komplain yang tidak ditanggapi secara memuaskan bisa
menyebabkan  hubungan  negatif/konflik.
Customer komplain biasanya karena
mendapatkan pelayanan/produk tidak sesuai  biaya  yang  dikeluarkan,  ataupun tidak    puas    terhadap    pelayanan    yang
diberikan.  Komplain  merupakan  informasi berharga untuk mengetahui kinerja perusahaan.
Seperti  halnya  pada PT.  X Surabaya yang   merupakan   perusahaan   di   bidang layanan  koneksi internet ,  yang  juga  tidak terlepas dengan adanya penanganan komplain customer . Pentingnya
mengenali komplain customer , juga dilakukan  oleh PT.  X untuk  mengenal karakter konsumen, mengklasifikasi keluhan,  memudahkan  memilih  solusi, serta meningkatkan profesionalisme
perusahaan.  Komplain customer yang  ada pada PT.  X terkategori  pada mechanical
complaint/technique complain yaitu
keluhan  yang  bersumber  pada  masalah teknis,    serta service    related    complaint yaitu  komplain  karena  pelayanan  yang kurang memuaskan.
Menurut  salah  satu  karyawan PT.  X komplain customer perlu  di  manajemen dengan  baik.  Apabila  komplain  tidak  di manajemen  dengan  baik,  maka  dapat menimbulkan keresahan dan ketidakpuasan customer , menurunkan profesionalisme  perusahaan,  menurunkan image perusahaan,  dan  yang  paling  fatal adalah  perusahaan  ditinggalkan customer . Sebaliknya  jika  komplain  dapat  dengan segera terselesaikan, maka dapat meningkatkan kepercayaan customer , meningkatkan  hubungan  positif  dengan customer ,  memberi  nilai  positif  pada perusahaan,  perusahaan  masih  memiliki ikatan  dengan customer ,  dan customer tidak  meninggalkan   perusahaan.  Selama ini  manajemen  komplain  pada PT.  X Surabaya  masih  kurang  optimal,  hal  ini dikarenakan  area  teknis  pengembangan pelayanan  jaringan internet dan  TV berbayar PT.    X Surabaya    yang    sangat luas,  meliputi  seluruh  area  kota  Surabaya dan Sidoarjo. Selain itu juga penyampaian komplain  oleh customer terlayani  melalui
komunikasi telepon dengan bagian customer  service (CS).  Kelemahan  dalam penyampaian  komplain  ini,  adakalanya sulit  terhubungnya  komunikasi  telepon pada  bagian  CS  karena  komunikasi  yang sibuk,  dimana  jika  dalam  beberapa  waktu tidak    terhubung    komunikasinya    dengan CS  kantor cabang Surabaya, maka komunikasi  telepon  langsung  otomatis terhubung   pada   kantor PT.   X pusat Jakarta.  Hal  tersebut  sering  menjadikan kesalahpahaman  bagi  manajerial  cabang Surabaya  dengan  manajerial  pusat  Jakarta soal  penanganan  komplain customer yang buruk. Ada juga hingga customer menyampaikan  komplain  secara  langsung dengan  datang  ke  kantor PT.  X Surabaya. Berikutnya  komplain  dicatat  pada  buku komplain,      dan     CS     menginformasikan pada    bagian technical    support , selanjutnya  bagian technical  support berkoordinasi  dengan  bagian  NOC  untuk melakukan   pengecekan   gangguan   pada
area  sekitar customer yang  komplain melalui    signal    modem.    Sifat    komplain yang    disampaikan    oleh customer beragam,  dan  dari  sisi  teknis  penyelesaian komplain    adakalanya    yang    tidak    sekali saja  dapat  langsung  terselesaikan,  hal  ini dikarenakan biasanya ada gangguan teknis yang  membutuhkan  analisis  dan  waktu penyelesaian  yang  lama.  Selain  itu, kelemahan  dalam  manajemen  komplain saat    ini    adalah    tidak    mampunya menangani komplain sesuai tingkat prioritas urgency .
Harapan   pimpinan PT.   X Surabaya perlu adanya pengembangan sistem manajemen komplain yang mampu mewadahi  komplain customer secara efektif,  dan  dapat  memberikan  pendukung keputusan prioritas penyelesaian komplain  sesuai  dengan  tingkat  kesulitan gangguan   dan   area   gangguan.   Dalam dunia teknologi informasi, telah berkembang  sistem  pendukung  keputusan yang mampu memberikan prioritas
alternatif  dari  berbagai  aspek  yang  harus dipertimbangkan,  salah  satunya  yaitu metode Simple  Multi  Attribute  Rating Technique  Exploiting  Rank (SMARTER). Harapan PT. X Surabaya juga menginginkan  adanya report penanganan komplain  yang  mampu  meng- history dari awal  penerimaan  komplain customer hingga  penyelesaiannya.  Hal  ini  salah satunya  difungsikan  untuk  mendukung proses pengambilan kebijakan pengembangan-pengembangan fitur teknologi produk PT.X Surabaya.
Berdasarkan    uraian    latar    belakang masalah  tersebut  di  atas,  maka  dilakukan penelitian  tentang  penerapan  metode Simple  Multi  Attribute  Rating  Technique Exploiting  Rank (SMARTER) pada sistem pendukung keputusan manajemen komplain berbasis web. Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah      untuk      membangun      Sistem Pendukung Keputusan Manajemen Komplain  Berbasis  Web  Menggunakan Metode  SMARTER , sehingga  mampu mewadahi  komplain customer secara efektif,  dan  dapat  memberikan  pendukung keputusan prioritas penyelesaian komplain  sesuai  dengan  tingkat  kesulitan
gangguan  dan  area  gangguan,  serta terciptanya report penanganan  komplain yang  mampu  meng- history dari  awal penerimaan  komplain customer hingga penyelesaiannya.  Hal  ini  salah  satunya difungsikan  untuk  mendukung  proses pengambilan  kebijakan  pengembangan- pengembangan  fitur  teknologi  produk  PT. X Surabaya.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian

## Decision    Support    System
(DSS)
Menurut paper yang ditulis oleh Dina Andayati     (2010), Decision     Support System adalah    bagian    dari    sistem informasi  berbasis  komputer  (termasuk sistem    berbasis    pengetahuan)    yang dipakai  untuk  mendukung  pengambilan keputusan  dalam  suatu  organisasi  atau perusahaan.  Dapat  juga  dikatakan  sebagai sistem  komputer  yang  mengolah  data menjadi informasi untuk mengambil keputusan  dari  masalah  semi  terstruktur yang spesifik.

## Manajemen Komplain
Menurut   Fandy   (2002)   Manajemen komplain  adalah  bentuk  penanganan  atau penataan,  pengaturan  yang  dilakukan  oleh suatu perusahaan
dalam menyelesaikan/mengatasi  sanggahan  atau reaksi  ketidakpuasan  atau  ketidaksetujuan konsumen  terhadap  proses  penggunaan sumber  daya  organisasi,  pengkoordinasian kegiatan    organisasi,  dan    terhadap kegiatan-kegiatan  fungsi  manajemen  yang dilakukan  tidak  efisien  dan  efektif  oleh perusahaan tersebut.
Berbagai  metode  yang  dipakai  untuk mengatasi keluhan adalah untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumen,  meningkatkan  loyalitas konsumen  terhadap  jasa  perusahaan,  dan pada  akhirnya  memberikan  keuntungan kepada  kedua  belah  pihak.  Salah  satu tantangan  yang  akan  dihadapi  oleh perusahaan  dalam  manajemen  komplain adalah  bagaimana  mengubah  keluhan  dan kritikan     konsumen      menjadi     informasi yang  berharga  bagi  perusahaan  sehingga dapat     meningkatkan     kepuasan     serta
menciptakan loyalitas konsumen.
Dari     pernyataan     di     atas     dapat disimpulkan  bahwa  manajemen  komplain merupakan  suatu  cara  atau  strategi  yang digunakan  oleh  pihak  perusahaan  dalam menangani keluhan konsumen, yaitu dengan memandang bahwa keluhan konsumen  merupakan  suatu  kesempatan bagi  pihak  perusahaan  untuk  dapat mempertahankan konsumen tersebut
melalui  proses  penanganan  keluhan  yang efektif  dan  dapat  menjadikan  informasi- informasi  yang  berasal  dari  keluhan konsumen  tersebut  sebagai  suatu  landasan dalam  mengembangkan  kegiatan  usaha perusahaan selanjutnya.

## Metode SMARTER
Metode Smarter ( Simple Multi-
Attribute  Rating  Technique  Exploiting Ranks )  merupakan  modifikasi dari  metode SMART (Simple   Multi-Attribute   Rating Technique) yang  diusulkan  oleh  Edwards dan  Baron,  dimana  kedua  metode  ini digunakan  untuk  menentukan  bobot  dari setiap  kriteria.  Pembobotan  pada  metode
SMARTER  menggunakan range antara  0 sampai 1, sehingga mempermudah perhitungan  dan  perbandingan  nilai  pada masing-masing   alternative   (Riza   Alfita, 2013).
Yang membedakan antara metode SMARTER  dan  SMART  adalah  masalah pembobotan.   Pada   metode   SMARTER, bobot  dihitung  dengan  menggunakan rumus  pembobotan Rank-Order  Centroid (ROC).  ROC  ini  didasarkan  pada  tingkat kepentingan  atau  prioritas  dari  kriteria. Pembobotan    ROC    didapat    dengan prosedur matematika sederhana dari prioritas.  Ide  dasarnya  dapat  diilustrasikan dengan 2 atribut,  A dan B.  Jika  A ranking pertama,  maka  bobotnya  harus  berada diantara  0,5  dan  1  sehingga  titik  tengah interval  0,75  diambil  sebagai  bobot perkiraan,  yang  merupakan  dasar  dari sebuah prinsip komitmen minimum. Seperti  bobot  B  akan  menjadi  0,25 (merupakan  titik  tengah  antara  0  dan  0,5). Prosedur  ini  dapat  dirumuskan  sebagai berikut (jika ada K kriteria).
CUSTO MER

## PEMBAHASAN
Context Diagram Sistem Manajemen Komplain TECHNICAL SUPP ORT Info  Prioritas Gangguan Input  Penyelesaian Info Penyelesaian Input  Komplain SISTEM MANAJEMEN KOMPL AIN DG Input  Master Customer Info Komplain CUSTOMER SERVICE
Langkah-langkah metode SMARTER: 1.    Identifikasi   permasalahan,   sehingga dapat   merumuskan   keputusan   yang Konfirmasi Penyelesaian METODE SMARTER Input  Gangguan  & Area Info Prioritas Gangguan Input  Konfirmasi Penyelesaian Report Gangguan  dan Penyelesaian
akan diambil.
2.    Tentukan  alternatif,  kriteria  dan  sub criteria. 3.    Memberikan   peringkat   untuk   setiap
DIREKTUR Input  master kategori ganggaun, dan  area
kriteria dan sub criteria.
4.    Menghitung bobot kriteria.
5.    Menghitung bobot sub kriteria
6.    Menghitung     bobot     akhir     setiap kriteria,   dengan  mengalikan   hasil   4 dan hasil 5.
Terdapat  riset-riset  sebelumnya tentang   penerapan   metode   SMARTER dan  dapat  memberikan  solusi  pendukung keputusan yang optimal, seperti riset: 1.    Citra Aditya (2011) : Sistem Pendukung  Pengambilan  Keputusan Pemilihan  Sekolah  Bebas  Narkoba Dengan    Menggunakan    Metode Smarter Dan Oreste (Studi  Kasus Badan Narkotika Kota Surabaya).
2.      A.  Priyolistiyanto  (2013)          :
Implementasi   Metode Simple   Multi Attribute  Rating  Technique  Exploiting Rank (SMARTER) Pada Sistem Pendukung Keputusan Sanksi Pelanggaran Tata Tertib Sekolah. 3.    Riza Alfita (2012)                 : Decision  Support  System  Of  Reserve Building Cultural Revitalization Determination         Using         Simple Multiattribute      Rating      Technique Exploiting Ranks Method .
4.    Afiefah Rahmah (2013)        :    Sistem Pendukung  Keputusan  Seleksi  Masuk Mahasiswa       Baru       Menggunakan
Metode SMARTER.

## Gambar 1. Contex Diagram Manajemen
Komplain
Customer  service  (CS) menginputkan master customer ,  kategori  gangguan,  dan master  area. Customer menginputkan komplain  yang  selanjutnya  oleh  sistem disampaikan  pada  CS,  dimana customer
yang  dapat  melakukan input komplain adalah customer yang   telah   memiliki login pada  sistem.  Berdasarkan  komplain customer ,  CS  menginputkan  kategori gangguan  dan  area customer ,  yang selanjutnya  sistem  menggunakan  metode SMARTER  mampu  menginformasikan prioritas  gangguan.  yang  harus  ditangani terlebih    dahulu    pada technical    support (TS)  dan  CS.  TS  melakukan input penyelesaian    gangguan    pada    sistem sebagai reporting penyelesaian  gangguan, berikutnya CS memfilter keterangan penyelesaian  dan  menginputkan  pada sistem    untuk   dapat    menginformasikan pada customer . Report gangguan  dan penyelesaian  juga  dapat  diakses  oleh direktur.
VALUE KRITERIA P RIORITAS BOBOT KRITERIA Kategori Gangguan Outage 1 (1  +  ½  + 1/3  + ¼)/4 = 0.52 Problem Area 2 (0  +  ½  + 1/3  + ¼)/4 = 0.27 Network Failure 3 (0   +   0   + 1/3  + ¼)/4 = 0.15 Trouble Call 4 (0  +  0  +  0 +   ¼)/4   = 0.06 Status Area Perkantora n 1 (1  +  ½  + 1/3)/3      = 0.61 Hotel 2 (0  +  ½  + 1/3)/3      = 0.28 Perumahan 3 (0   +   0   + 1/3)/3      = 0.11 DFD     Level     I    Sistem     Manajemen Komplain
diartikan sebagai trouble call . d.    Adanya     gangguan     pada     jaringan
A N AL I SI S  KOMPLAIN
G A N G GU A N  PER AREA In fo   P ri o rit as  Gan gg u an TECHNICAL SUPPORT
utama disebut network failure .
DE T A IL   A N AL I SI S KOMPLAIN G A N G GU A N  PER AREA PE N E R AP A N S M A RT E R M A N A J E M E N K O M PL AI N 5. PE L AP O R A N PE N YE L E S AI A N 6. In p ut P en y el es ai an In fo  P ri o ri t as  Gan gg u an In p ut  Gan g g u an & Area G A N G GU A N AREA ARE A SETUP M AST E R K AT E G O RI G A N G G U A N 2.
Untuk  pembobotan  prioritas  kriteria menggunakan  metode  SMARTER  adalah sebagai berikut:
SETUP M AST E R Ko n fi rm asi Pen y el es ai an Info  P en y el es ai an In p ut  Ko n firm as i 3. In p ut  Area In p ut  Kateg o ri Gan g g u an Tabel 1. Pembobotan Kriteria
KOMPLAIN P eny el es ai an CUSTOMER In p ut  Ko m p l ai n PE N Y A M P AI A N K O M PL AI N 4. SETUP M AST E R C U ST O M E R 1. In fo  Ko m p l ai n CUSTOMER In p ut  M as ter C u s to m er CUSTOMER SERVICE REPORT 7. DIREKTU R R ep o rt  Gan gg u an  d an P eny el es ai an

## Gambar 2. DFD Level I Manajemen Komplain
Dalam    sistem    manajemen    komplain ini  dapat  digambarkan  terdapat  7  proses, yaitu: setup master  kategori  gangguan, area, dan customer , berikutnya penyampaian  komplain  oleh customer , penerapan  SMARTER  pada  manajemen komplain,  pelaporan  penyelesaian,  dan report pada  direktur.  Adapun file yang dibutuhkan untuk mendukung penyimpanan  data  pada  sistem  ini  adalah master customer , master kategori gangguan,    master    area,    komplain, transaksi    komplain    gangguan    per    area, dan detail komplain gangguan per area.

## Penerapan  Metode  SMARTER  untuk Sistem Manajemen Komplain
Dalam  sistem  manajemen  komplain ini    mengacu    pada    2    kriteria    untuk penentuan prioritas, yaitu: a.    Kategori gangguan b.    Area Penjelasan     untuk     kategori     gangguan adalah sebagai berikut: a.  Tiga customer komplain all   service mati  pada  1  jalan  dalam  1 node diartikan problem area.
b.      Tiga customer  all  service mati  pada jalan  yang  berbeda  dalam  1 node diartikan sebagai outage . c. Customer komplain internet    slow ,
internet  intermittent ,  gambar freezer
Untuk  simulasi  manajemen  gangguan dengan metode SMARTER dengan pembobotan  tersebut    di  atas    adalah sebagai berikut:
a.    Data Kategori Gangguan
*Kode Kategori            : K1 Nama Kategori  : Outage Value Kategori  : 0.52
*Kode Kategori            : K2 Nama Kategori  : Problem Area Value Kategori  : 0.27
*Kode Kategori            : K3 Nama Kategori  : Network Failure Value Kategori  : 0.15
*Kode Kategori            : K4 Nama Kategori  : Trouble Call Value Kategori  : 0.06
b.   Data Status Area *Kode Status Area       : SA1
Status Area : Perkantoran Value Status Area : 0.61 *Id Customer : C368 Nama Customer : Rasya Satria *Kode Status Area : SA2 Alamat :   Jl.   Pemuda 48 Status Area : Hotel Surabaya Value Status Area : 0.28 Kode Status Area : SA3 *Kode Status Area       : SA3 Status Area                     : Perumahan
Value Status Area           : 0.11
c.    Data Customer *Id Customer                 : C03 Nama Customer : Kimora Cinta Almahyra Alamat                            : Jl. Raya Gubeng 17 Surabaya Kode Status Area           : SA3
*Id Customer                 : C07 Nama Customer : Suci Wiji Astuti Alamat                            : Jl. Raya Gubeng 28 Surabaya Kode Status Area           : SA2
*Id Customer                 : C28 Nama Customer : Rio Ristananda Alamat                            : Jl. Raya Gubeng 14 Surabaya Kode Status Area           : SA1
*Id Customer                 : C28 Nama Customer : Rio Ristananda Alamat                            : Jl. Raya Gubeng 68 Surabaya Kode Status Area           : SA3
*Id Customer                 : C87 Nama Customer : Firman Hadi Amrullah Alamat                            :  Jl.  Raya  Darmo 45 Surabaya Kode Status Area           : SA3
*Id Customer                 : C468 Nama Customer : Kiano Satya Amrullah Alamat                            :  Jl.  Raya  Darmo 137 Surabaya Kode Status Area           : SA1
*Id Customer                 : C91 Nama Customer : Safeea Aurelia Slavia Alamat                            :  Jl.  Raya  Darmo 150 Surabaya Kode Status Area           : SA3
d.   Transaksi Komplain *No Komplain : KMP09 Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Id Customer                    : C03 Keterangan Komplain    : mati total
*No Komplain : KMP13 Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Id Customer                    : C07 Keterangan Komplain    : mati total *No Komplain : KMP20 Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Id Customer                    : C28 Keterangan Komplain    : mati total

## *No Komplain : KMP20
Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Id Customer                    : C28 Keterangan Komplain    : mati total

## *No Komplain : KMP23
Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Id Customer                    : C87 Keterangan Komplain    : mati total

## *No Komplain : KMP25
Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Id Customer                    : C468 Keterangan Komplain    : mati total

## *No Komplain : KMP26
Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Id Customer                    : C91 Keterangan Komplain    : mati total

## *No Komplain : KMP28
Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Id Customer                    : C91 Keterangan Komplain    : internet slow

## *No Komplain : KMP32
Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Id Customer                    : C368 Keterangan Komplain    : internet slow
No Komplain Area : KMPA37 media  penyimpanan   data: customer, History Value Area : 0.11 komplain,   area,   gangguan,   analisis Value Prioritas : 0.38 komplain   gangguan   per   area,   dan Penyelesaian : detail analisis komplain gangguan per
e.    Analisis   Komplain   Gangguan   Per Area Penyelesaian                   : *No Komplain Area : KMPA37 *No Komplain : KMP26 Tanggal Komplain : 03 Juni 2014 No Komplain Area : KMPA38 Area Lokasi : Jl. Raya Gubeng History Value Area : 0.11 Surabaya Kode Kategori : K2 Value Prioritas Penyelesaian : 0.63 : History Value Kategori: 0.27 *No Komplain : KMP32 *No Komplain Area : KMPA38 No Komplain Area : KMPA39 Tanggal Komplain : 03 Juni 2014 History Value Area : 0.11 Area Lokasi :  Jl.  Raya  Darmo Value Prioritas : 0.17 Surabaya Penyelesaian : Kode Kategori : K1 History Value Kategori: 0.52

## *No Komplain Area     : KMPA39
Tanggal Komplain         : 03 Juni 2014 Area Lokasi                    :      Jl.      Pemuda Surabaya
Kode Kategori                : K4
History Value Kategori: 0.06 f.    Detail Analisis Komplain Gangguan Per Area
*No Komplain : KMP09

## KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  penelitian ini,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
1.    Untuk membangun Sistem Pendukung Keputusan     Manajemen     Komplain Menggunakan  Metode  SMARTER dibutuhkan entity Customer , Customer  Service , Technical  Support , dan  direktur,  dengan file-file sebagai
*No Komplain : KMP13 No Komplain Area         : KMPA37
History Value Area        : 0.28 Value Prioritas                : 0.55 Penyelesaian                   :

## *No Komplain : KMP20
No Komplain Area         : KMPA37
History Value Area        : 0.61 Value Prioritas                : 0.88 Penyelesaian                   :
*No Komplain : KMP23 No Komplain Area         : KMPA38
History Value Area        : 0.11 Value Prioritas                : 0.63 Penyelesaian                   :
*No Komplain : KMP25 No Komplain Area         : KMPA38 History Value Area        : 0.61 Value Prioritas                : 1.13
area. Adapun prosesnya yang digunakan  dalam  sistem  ini  meliputi:
setup master customer , setup master area, setup master  kategori  gangguan, penyampaian  komplain,  penerapan
SMARTER manajemen komplain,
pelaporan penyelesaian.
2.    Sistem        Pendukung        Keputusan Manajemen  Komplain  Berbasis Web Menggunakan  Metode  SMARTER , dapat  mewadahi  komplain customer secara  efektif,  dan  dapat  memberikan pendukung keputusan prioritas penyelesaian  komplain  sesuai  dengan tingkat  kesulitan  gangguan  dan  area gangguan,  serta  terciptanya report penanganan  komplain  yang  mampu meng- history dari  awal  penerimaan komplain customer hingga penyelesaiannya.

## 2. Saran
Adapun   saran   untuk   pengembangan penelitian selanjutnya yaitu:
1.  Aspek  ataupun value pendukung keputusan  manajemen  komplain  dapat dikembangkan  sesuai  perkembangan kebutuhan PT. X Surabaya. 2.  Sistem          pendukung          keputusan manajemen komplain dapat dikembangkan  menggunakan  metode lain, ataupun kombinasi dengan beberapa metode.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Adytya,      Citra.      2011.      Sistem pendukung  Pengambilan  Keputusan Pemilihan  Sekolah  Bebas  Narkoba dengan Menggunakan Metode SMARTER  dan  ORESTE.  Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan  Nasional “ Vetera n” . Surabaya
[2]  Alfita,  Riza.  2013.  Decision  Support System  of  Reserve  Building  Cultural Revitalization  Determination  Using Simple Multi-Attribute Rating Technique  Exploiting  Ranks  Method. Fakultas         Teknik         Universitas Trunojoyo. Madura [3]  Andayati,     Dina.     2010.     Sistem Pendukung Keputusan Pra-Seleksi Penerimaan  Siswa  Baru  (PSB)  On- Line  Yogyakarta.  Institut  Sains  dan Teknologi  AKPRIND.  Vol.3,  No.  2. Yogyakarta
[4]  Priyolistiyanto,            A.            2013.
Implementasi  Metode  Simple  Multi Attribute  Rating  Technique  Exploiting Rank     (SMARTER)     pada     Sistem Pendukung Keputusan Sanksi Pelanggaran  Tata  tertib  Sekolah. FMIPA IKIP Semarang
[5]  Rahmah,      Afiefah.       2013. Sistem pendukung  Keputusan  Seleksi  Masuk Mahasiswa Menggunakan Metode SMARTER .  Universitas  Pendidikan Indonesia. Bandung
[6]  Tjiptono,     Fandy.      2002. Strategi Pemasaran    Edisi    II .    Andi. Yogyakarta