Volume 2, Nomor 2, Desember 2020 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v2i2.1855

## KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN FASILITAS FISIK DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN

## Melia Andayani
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Serelo Lahat lia82yani@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  fasilitas  fisik  dan kepercayaan  pelanggan  baik  secara  parsial  maupun  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Depot  Air  Minum  Isi  Ulang  Sultan  Lahat.  Metode  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode accidental  sampling .  Sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah  76  orang  yang  merupakan  pelanggan  Depot  Air  Minum  Isi  Ulang  Sultan Lahat.  Metode  analisis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis  kuantitatif  dengan menggunakan  program  SPSS.  Hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa  secara  parsial variabel  fasilitas  fisik  menunjukkan  nilai  t hitung sebesar  5.830  dengan  signifikansi sebesar 0,000. Adapun nilai t hitung variabel kepercayaan pelanggan adalah sebesar 2.635 dengan  signifikansi  0,010.  Secara  simultan,  nilai  F hitung variabel  fasilitas  fisik  dan kepercayaan pelanggan adalah sebesar 25,637. Simpulan, fasilitas fisik dan kepercayaan pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Secara simultan  (bersama-sama),  fasilitas  fisik  dan  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Fasilitas Fisik, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of physical facilities and customer trust  either  partially  or  simultaneously  on  customer  satisfaction  at  Sultan  Lahat  Refill Drinking  Water  Depot.  The  method  used  in  this  research  is  accidental  sampling method.  The  sample  in  this  study  amounted  to  76  people  who  are  customers  of  Sultan Lahat  Refill  Drinking  Water  Depot.  The  method  of  analysis  in  this  study  uses quantitative  analysis  using  the  SPSS  program.  The  result  of  the  research  shows  that partially the physical facilities variable shows the tcount of 5,830 with a significance of 0,000.  The  tcount  value  of  the  customer  trust  variable  is  2,635  with  a  significance  of 0.010. Simultaneously, the Fcount  of  physical facilities and customer trust  variables is 25.637. In conclusion, physical facilities and customer trust have a significant effect on customer  satisfaction.  Simultaneously  (together), physical  facilities  and  customer  trust have a significant effect on customer satisfaction variables.
Keywords : Physical Facilities, Customer Trust, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Depot  air  minum  isi  ulang  menjadi  salah  satu  bisnis  yang  tidak  habis  dimakan zaman karena air merupakan sebuah kebutuhan hidup manusia yang paling utama. Saat ini  usaha  air  minum  isi  ulang  telah  berkembang  pesat  khususnya  di  daerah  Kabupaten Lahat.  Kebutuhan  akan  air  minum  yang  semakin  meningkat  seiring  dengan pertumbuhan penduduk dan ketersediaan air bersih yang ada. Air minum isi ulang dapat dijadikan  sebagai  salah  satu  solusi  untuk  memenuhi  kebutuhan  air  minum  masyarakat yang lebih murah dan praktis.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  wajib  diberikan  setiap  perusahaan depot  air  minum  isi  ulang  kepada  setiap  pelanggannya.  Kepuasan  merupakan  harapan atau  keinginan  dari  pelanggan  yang  dapat  dipenuhi  oleh  perusahaan  atau  depot  air minum.  Dengan  bertambahnya  jumlah  depot  air  minum,  maka  persaingan  menjadi semakin  kuat  antar  depot  air  minum.  Untuk  menghadapi  persaingan  tersebut  maka keberadaan  depot  dan  perkembangannya  sangat  mempengaruhi  khususnya  dari  segi fasilitas  dan  kepercayaan  masyarakat  agar  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  setiap pelanggannya.
Fasilitas  merupakan segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Suatu penyedia jasa harus  mempunyai  fasilitas  yang  memadai  karena  hal  tersebut  dapat  memudahkan konsumen dalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman konsumen menggunakan jasanya tersebut. Dengan demikian penyedia jas dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian  jasanya. Selain  itu kepercayaan  juga  merupakan sebuah pondasi dari suatu bisnis. Kepercayaan adalah suatu keasadaran atau perasaan yang dimiliki oleh pelanggan untuk mempercayai sebuah produk dan digunakan penyedia jasa sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Diza et al., 2016).
Berdasarkan  pengamatan  peneliti  terhadap  Depot  Air  Minum  Isi  Ulang  Sultan Lahat, beberapa pelanggan  merasa belum puas terhadap depot  air  minum  tersebut. Hal ini  disebabkan  karena  faisilitas  fisik  seperti  sarana  dan  prasarna  fisik  yang  disediakan masih  kurang  seperti  tempat  duduk  pelanggan,  peralatan  yang  ada  belum  mencukupi seperti alat pembersih gallon yang belum ada dan penampilan karyawan tidak menarik. Kemudian  kepercayaan  pelanggan  terhadap  depot  air  minum  tersebut  juga  masih rendah.  Hal  ini  ditandai  dengan  pelanggan  yang  tidak  melakukan  pembelanjaan  tetap,
pelanggan  masih  sering  komplain  dalam  melakukan  pembelian  dan  belum  adanya contak  personel dari  pelanggan  yang  menghubungkan  perusahaan  dengan  pelanggan yang  lain.  Permasalahan  ini  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  masih rendah  terhadap  depot  air  minum  ini.  Dengan  adanya  beberapa  permasalahan  di  atas maka  peneliti  tertarik  untuk  mengadakan  analisis  pengaruh  fasilitas  fisik  dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Depot Air Minum Isi Ulang Sultan Lahat.

## KAJIAN TEORI

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana  manfaat  sebuah  produk  dirasakan ( perceived )  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  konsumen.  Kepuasan  atau ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon  konsumen  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian atau  diskonfirmasi  yang  diserahkan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tjiptono, 2015).
Menurut  Lupiyoadi  (2013)  terdapat  lima  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:  1) kualitas produk, konsumen akan puas bila evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk  dapat  dikatakan  berkualitas  bagi  seseorang  jika  produk  itu  dapat  memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari  faktor eksternal adalah citra  merek; 2) kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan; 3) emosional, konsumen akan merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek  yang  mahal;  4)  harga,  produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tapi menetapkan  harga  yang  relatif  murah  akan  diberikan  nilai  yang  lebih  tinggi;  5)  biaya, konsumen  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau tidak  perlu  membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut  Kolter  (2018)  ada  beberapa  indikator  yang  menjadi  tolak  ukur  atas kepuasan  pelanggan  yaitu  sebagai  berikut:  1)  loyal  terhadap  produk,  konsumen  yang puas cendrung  loyal dimana  mereka  akan  membeli ulang dari produsen  yang  sama; 2) adanya  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  bersifat  positif.  Komunikasi  tersebut
berupa  rekomendasi  kepala  calon  konsumen  lain  dan  mengatakan  hal-hal    yang  baik megenai  produk  dan  perusahaan;  3)  perusahaan  menjadi  pertimbangan  utama  ketika membeli  merek  lain.  Ketika  konsumen  ingin  membeli  produk  yang  lain,  maka perusahaan  yang  telah  memberikan  kepuasan  kepadanya  akan  menjadi  pertimbangan yang utama.

## Pengertian Fasilitas Fisik
Menurut  Kotler  (2018),  fasilitas  merupakan  segala  sesutau  yang  bersifat peralatan  fisik  yang disediakan oleh pihak penjual  jasa untuk  mendukung kenyamanan konsumen.  Adapun  menurut  Tjiptono  (2015)  fasilitas  merupakan  segala  sesuatu  yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas adalah sumberdaya  fisik  yang  ada  sebelum  suatu  jasa  dapat  ditawarkan  kepada  konsumen. Raharjani (2015) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan jasa mempunyai fasilitas yang  memadai  sehinggga  dapat  memudahkan  konsumen  dalam  menggunakan  jasanya dan  membuat  nyaman  konsumen  dalam  menggunakan  jasanya  tersebut,  maka  akan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian jasanya secara tetap.
Menurut  Mauling  (2016)  fasilitas  adalah  prasarana  atau  wahana  untuk melakukan atau mempermudah sesuatu. Fasilitas bisa pula dianggap sebagai suatu alat. Fasilitas biasanya dihubungkan dalam pemenuhan suatu prasarana umum yang  terdapat dalam  suatu  perusahaan  atau  organisasi  tertantu.  Wahyuningrum  (2016)  menyatakan bahwa  fasilitas  merupakan  segala    sesuatu  yang  dapat  memudahkan  dan  melancarkan pelaksanaan suatu usaha.
Menurut Tjiptono (2015) ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan  fasilitas  yaitu  sebagai  berikut:  1)  pertimbangan  atau  perencanaan  spasial, aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain-lain sangat perlu dipertimbangkan, dikombinasikan  dan  dikembangkan  untuk  memancing  respon  intelektual  maupun emosional  dari  pemakai  atau  orang  yang  melihatnya;  2)  perancangan  ruang,  unsur  ini mencakup  semua  perencanaan  interior  dan  arsitektur  seperti  penempatan  perlengkapan dalam  ruangan,  desain  aliran  sirkulasi  dan  lain  sebagainya;  3)  perlengkapan  atau perabotan,  perlengkapan  berfungsi  sebagai  sarana  pelindung  barang-barang  berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
Selanjutnya,  4)  tata  cahaya,  yang  perlu  diperhatikan  dalam  tata  cahaya  adalah jenis  warna  dan  sifat  aktivitas  yang  dilakukan  dalam  ruangan  serta  suasana  yang diinginkan;  5)  warna,  dapat  dimanfaatkan  untuk meningkatkan  efisiensi,  menimbulkan kesan rileks serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang digunakan untuk interior fasilitas perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih; 6) pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, aspek  yang terkait dalam unsur  ini adalah penampilan visual,  penempatan,  pemilihan  bentuk  fisik,  pemilihan  warna,  pencahayaan  dan pemilihan  bentuk  perwajahan  lambang  atau  tanda  yang  dipergunakan  untuk  maksud tertentu.

## Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Mowen  &  Minor  (2018)  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  konsumen  adalah semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat oleh  konsumen  tentang  objek,  atribut  dan  manfaatnya.  Objek  dapat  berupa  produk, orang,  perusahaan  dan  segala  sesuatu  dimana  seseorang  memiliki  kepercayaan  dan sikap. Menurut Peppers & Rogers (2018) kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas,  durabilitas  dan  integritas  pihak  lain  dalam relationship dan  keyakinan bahwa  tindakannya  merupakan  kepentingan  yang  paling  baik  dan  akan  menghasilkan hasil yang positif bagi pihak yang dipercaya.
Menurut  Sheth  (2017)  pengertian  kepercayaan  memiliki  beberapa  hal  penting, yaitu:  1)  konsumen  yang  memiliki  kepercayaan  akan  bersedia  untuk  bergantung  pada penyedia  jasa  dan  bersedia  untuk  melakukan  tindakan  untuk  penyedia  jasa;  2) kepercayaan memiliki tiga aspek dari karakteristik penyedia jasa yaitu ability, integrity dan motivation .  Pertama,  konsumen  akan  menilai  apakan provider cukup  kompeten untuk  menjalankan  kewajibannya  dan  melayani  konsumen.  Kedua,  konsumen  akan menilai  apakah  perusahaan  memiliki  integritas,  dimana  konsumen  dapat  percaya  pada pekerjaan  perusahaan.  Ketiga,  konsumen  mempercayai  bahwa  penyedia  jasa  memiliki motivasi untuk tidak melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen; 3) pihak yang dipercaya akan menjaga pihak yang lain, memperlihatkan kebutuhan dan harapan  pihak  lain  tersebut,  bukan   hanya  memperlihatkan  kebutuhan  dan  harapannya sendiri.
Menurut  Shamdasani  &  Balakrishnan  (2018)  ada  beberapa  indikator kepercayaan  pelanggan,  yaitu  sebagai  berikut:  1)  integritas  atau  komplit,  dalam penelitian  ini  komplit  adalah  adanya  kesesuaian  antara  yang  dikatakan  dan  dilakukan perusahaan  yang  membuat  konsumen  menjadi  percaya;  2)  reliabilitas  atau  keandalan, yaitu  konsistensi  dari  serangkaian  pengukuran.  Dalam  penelitian  ini  reliabilitas  yang dimaksudkan  adalah  untuk  mengukur  kekonsistenan  perusahaan  dalam  melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang; 3) contact personnel (orang yang menghubungkan perusahaan  dengan  konsumen). Contact  personnel dinilai  berdasarkan  efektivitas individu dalam menyampaikan jasa, seperti resepsionis, operator telepon, sekretaris dan lain-lain;  4) physical  environment (lingkungan  fisik),  yaitu  suatu  keadaan  sekitar  dan kondisi dimana seseorang tersebut berada.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode accidental sampling . Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan  program  SPSS.  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan Depot  Air  Minum  Isi  Ulang  Sultan  Lahat pada  bulan  Mei  tahun  2019  yang berjumlah  325  orang.  Berdasarkan  perhitungan  dengan  menggunakan  rumus  Slovin, maka jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 76 orang pelanggan. Sampel ini menjadi perwakilan dari seluruh jumlah populasi yang ada. Adapun teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Statistik Deskriptif
Analisis  statistik  deskriptif  digunakan  untuk  menganalisis  dan  menyajikan  data kuantitatif  serta  mengetahui  nilai  minimum, maximum , mean ,  standar  deviasi  serta pembuatan histogram untuk mengetahui kemiringan data. Hasil statistik deskriptif dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Statistik Deskriptif
Residuals Statistics a Statistics Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 33.93 46.96 42.09 3.386 76 Residual -13.433 14.068 .000 4.040 76 Std. Predicted Value -2.410 1.436 .000 1.000 76 Std. Residual -3.280 3.435 .000 .987 76
a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan
Hasil  tabel  1  menunjukkan  bahwa  nilai  minimum  sebesar  33,93, maximum sebesar 46,96, mean sebesar 42,09 dan standar deviasi sebesar 3,386.
Gambar 1. Histogram
Berdasarkan  gambar  1,  maka    pembuatan  histogram  tersebut  dapat  digunakan untuk mengetahui kemiringan data.

## Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk mengetahui  pengaruh  fasilitas fisik dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Perhitungan persamaan regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 ( Constant ) 9.667 4.891 Fasilitas Fisik .510 .087 Kepercayaan Pelanggan .261 .099
Berdasarkan tabel 2,  maka dapat diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 9,667 + 0,510 + 0,261
Dengan  persamaan  regresi  yang  telah  didapat,  maka  diperoleh  penjelasan sebagai  berikut:  1)  nilai constant sebesar  9,667,  artinya  jika  variabel-variabel independent diabaikan, maka nilai variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 9,667; 2) nilai  variabel  fasilitas  fisik  sebesar  0,510  yang  berarti  jika  variabel  fasilitas  fisik ditingkatkan sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan variabel kepuasan pelanggan sebesar  0,510;  3)  nilai  variabel  kepercayaan  pelanggan  sebesar  0,261  yang  berarti  jika variabel  kepercayaan  pelanggan  ditingkatkan  sebesar  satu  satuan,  maka  akan meningkatkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,261.

## Hasil Uji Koefisien Korelasi
Analisis  koefisien  korelasi  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara variabel-variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat,  maka  nilai  keofisien  kolerasi  ganda digunakan formula berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Korelasi
Model Summary b Model R R Square 1 .642 a .413
Hasil  perhitungan  tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  sebesar 0.642, yang berarti bahwa fasilitas fisik dan kepercayaan pelanggan memiliki hubungan yang cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0.642.

## Koefisien Determinasi
Koefisien  diterminasi  bertujuan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  independen.  Nilai  koefesien  determinasi adalah 0 < R² <1. Apabila nilai koefesien diterminasi  (R²) semakin mendekati angka 1, maka  model  regresi  dianggap  semakin  baik  karena  variabel  independen  yang  dipakai dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel dependen.
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Diterminasi
Model Summary b Model R R Square 1 .642 a .413
Hasil  tabel  4  menjelaskan  bahwa  nilai  koefisien  determinasi  yang  diperoleh adalah  sebesar 0,413.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  bebas  mempunyai pengaruh  terhadap  variabel  terikat  sebesar  41,3%  dan  sisanya  58,7%  dipengaruhi  oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## Hasil Uji Parsial (Uji t)
Uji  parsial  (uji  t)  digunakan  untuk  menunjukan  seberapa  jauh  pengaruh  suatu variabel  independen  secara  individual  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen. Hasil uji parsial (uji t) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Parsial (Uji t) Model t Sig. 1 ( Constant ) 1.977 .052 Fasilitas Fisik 5.830 .000 Kepercayaan Pelanggan 2.635 .010
Hasil  tabel  5  menunjukkan  bahwa  pengaruh  variabel  fasilitas  fisik  terhadap kepuasan  pelanggan  secara  parsial  adalah  sebesar  5.830  dengan  signifikansi  sebesar 0,000. Adapun nilai t hitung variabel kepercayaan pelanggan adalah sebesar 2.635 dengan signifikansi  0,010.  Hasil  perhitungan  juga  menunjukkan  bahwa  t tabel adalah  sebesar 1,993,  maka  t hitung >  t tabel .  Hal  ini  menunjukan  bahwa  variabel  fasilitas  fisik  dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

## Hasil Uji Simultan (Uji F)
Uji  simultan  (Uji F) digunakan untuk mengetahui  apakah semua variabel  bebas secara  bersama-sama  dapat  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat,  uji  simultan  (Uji  F) dalam penelitian ini dapat dilhat pada tabel berikut ini:
Tabel 6. Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA b Model F Sig. 1 Regression 25.637 .000 a
Hasil tabel 6  menunjukkan bahwa F hitung adalah sebesar 25,637, sedangkan nilai F tabel adalah sebesar  3,12. Hal tersebut bermakna  bahwa  F hitung > F tabel . Nilai signifikan pada pengujian uji adalah sebesar 0,000 (<0,05). Artinya fasilitas fisik dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

## PEMBAHASAN
Menurut  Kurnia  &  Suwiknyo  (2018)  definisi  kepuasan  adalah  suatu  kondisi yang  memuat  rasa  emosional,  reaksi  setelah  melakukan  pembelian  yang  dapat  berupa kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan,  kegembiraan  atau  kesenangan.  Hal  ini membuat  perusahaan  menjadi  terobsesi  terhadap  kepuasan  pelanggan,  mengingat hubungan  tersebut  akan  menghasilkan  kesetiaan  pelanggan,  pangsa  pasar  dan keuntungan  jika  mereka  berhasil  mendapatkan  kepuasan  dari  pelanggan  atas  produk atau jasa yang mereka tawarkan. Kepuasan pelanggan tidak mungkin didapatkan dengan mudah, akan tetapi perusahaan harus melakukan seoptimal mungkin untuk memberikan produk dan pelayanan terbaik untuk meminimalisir ketidakpuasan pelanggan.
Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu  yang  memudahkan  konsumen  dalam  usaha yang  bergerak  di  bidang  jasa,  maka  segala  fasilitas  yang  ada  yaitu  kondisi  fasilitas, kelengkapan,  desain  interior  dan  eksterior  serta  kebersihan  fasilitas  harus  diperhatikan terutama  yang  berkaitan  erat  dengan  apa  yang  dirasakan  atau  didapat  oleh  konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan karena apabila mereka tidak puas, maka  mereka  akan  meninggalkan  perusahaan  dan  menjadi  pelanggan  pesaing  (Zuardi, 2016).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  peneliti  menemukan  bahwa  fasilitas  fisik menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.
Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  Smaradhana  &  Lutfie  (2017)  yang  menyatakan bahwa fasiitas fisik berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
Selain  fasilitas  fisik,  hasil  penelitian  juga  menemukan  bahwa  kepercayaan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini mendukung  temuan  Sahanggamu  et  al.,  (2015)  yang  membuktikan  adanya  pengaruh kepercayaan  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan  dan  positif.  Hal  ini bermakna  bahwa  apabila  pelanggan  tidak  puas,  maka  akan  berdampak  pada  tingkat kepercayaan pelanggan yang menjadi rendah terhadap produk dan perusahaan penyedia.
Menurut  Mawey  et  al.,  (2018)  kepercayaan  merupakan  sikap  pelanggan  yang bersedia  mempercayai  suatu  produk  dan  penyedia  produk  dengan  harapan  bahwa produk dan penyedia tersebut dapat memberikan hasil yang positif sesuai atau melebihi harapannya.  Kepercayaan  juga  berpengaruh  terhadap  komitmen  pelanggan,  dimana komitmen  tersebut  melibatkan  kesediaan  seseorang  untuk  bertingkah  laku  tertentu karena  keyakinan  bahwa  mitranya  akan  memberikan  apa  yang  ia  harapkan.  Pelanggan yang  percaya  terhadap  suatu  perusahaan  berarti  telah  memiliki  keyakinan  yang  tinggi kepada  perusahaan  yang  akhirnya  akan  membuat  pelanggan  mempertahankan hubungannya  dengan  perusahaan  dan  tetap  menjalin  ikatan  emosional  yang  kuat, sehingga  keputusan  untuk  menggunakan  produk  perusahaan  tersebut  semakin  terbuka dan terus berlanjut hingga masa mendatang (loyalitas).

## SIMPULAN
Fasilitas  fisik  dan  kepercayaan  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  cukup  kuat terhadap  kepuasan  pelanggan.  Variabel  fasilitas  fisik  dan  kepercayaan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel  kepuasan pelanggan.  Adapun secara simultan (bersama-sama),  fasilitas  fisik  dan  kepercayaan pelanggan  juga  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Diza,  F.,  Moniharapon,  S.,  &  Ogi,  I.  W.  J.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Kualitas  Produk  dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan  Konsumen (Studi  pada PT. Fifgroup Cabang Manado). Jurnal Emba, 4 (1), 109-119 Kotler, P. (2018). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Edisi 12 . Jakarta: Erlangga Kurnia,  M.,  &  Suwiknyo,  S.  (2018).  Kepuasan  Konsumen:  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi. Balance, 15 (1), 111-121
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat
Mauling,  M.  (2016). Manajemen  Pemasaran,  Edisi  Milenium. Jakarta:  PT.  Indeks Kelompok Gramedia
Mawey,  T.  C.,  Tumbel,  A.  L.,  &  Ogi,  I.  W.  J.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6 (3), 1198-1207
Mowen,  J.  C.,  &  Minor,  M.  (2018), Pengantar  Bisnis. Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama
Peppers,  D.,  &  Rogers,  M.  (2018). Bauran  Pemasan  dan  Loyalitas  Konsumen . Bandung: Alfabeta
Raharjani,  J.  (2015).  Analisa  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Keputusan  Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi  Kasus pada Pasar Swalayan di  Kawasan  Seputar  Simpang  Lima  Semarang). Jurnal  Studi  Manajemen  dan Organisasi (JSMO), 2 (1), 1-15
Sahanggamu,  S.,  Mananeke,  L.,  &  Sepang,  J.  (2015).  Analisis  Kualitas  Layanan,
Servicescape dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Bank Sinarmas Bitung. Jurnal EMBA, 3 (1), 1-12 Shamdasani,  P.  N.,  &  Balakrishnan,  A.  (2018). Marketing  Management,  Cetakan Kedua. Jakarta: Erlangga
Sheth, S. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama
Smaradhana, N. S., & Lutfie, H. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Fisik terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  The  1O1  Hotel  Bandung  Dago .  e-Proceeding of Applied Science, 3 (2), 473-479 Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi 4 . Yogyakarta: Andi Wahyuningrum,  W. (2016). Buku Ajar: Manajemen Fasilitas Pendidikan. Yogyakarta: AP FIP UNY
Zuardi, M. (2016). Pengaruh Fasilitas Fisik dan Fasilitas Non Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan di Pasar JBBC Medan Johor. Jurnal Riset Akuntansi & Bisnis, 16 (2),
101-111