## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## PENGARUH TINGKAT KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN SICEPET EXPRES KOTA BIMA
Akhmad Ridwan 1) , Muhajirin 2)
Sekolah Tinggi IlmuEkonomiBima, NTB Email : ridwanakhmad143@gmail.com 1 ) , jirin.stiebima@gmail.com 2)

## ABSTRACK
Satisfying consumer needs is the dream of every company. Apart from being an  important  factor  for  the  company's  survival,  meeting  consumer  needs  can increase its superiority in competition. Consumers who are satisfied with the level of trust  and  service  quality  are  more  likely  to  buy  back  the  product  and  reuse  the service when the same needs reappear at a later date. This study aims to determine the effect of the level of trust and service quality on customer satisfaction on the fast express  in  the  city  of  Bima.  This  study  uses  a  quantitative  approach  with  a  survey method, while this type of research includes associative research. The population in this  study  are  consumers  who  have  used  the  fast  express  service  of  the  service,  the number of samples taken in this study were 100 respondents. The sample used in this study was purposive sampling. The research instrument used a questionnaire with a Likert  scale.  Data  analysis  used  multiple  linear  regression,  correlation  test, determination  test,  partial test analysis  with t  test  and f  test (simultaneous). To test the  effect  between  variables  using  SPSS  (Statistical  Service  Product  Solutions) version 23.00. The results of the study based on the t test (partial) show that the level of  trust  has  an  effect  on  customer  satisfaction,  service  quality  has  an  effect  on customer  satisfaction,  while  the  level  of  trust  and  service  quality  simultaneously affects customer satisfaction.
Keywords: Trust Level, Service Quality, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah dambaan setiap perusahaan. Selain sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, pemenuhan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan  keunggulannya  dalam  persaingan.  Konsumen  yang  puas  dengan  tingkat kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan  yang  cenderung  membeli  kembali  produk  tersebut  dan menggunakan kembali jasa pelayanan tersebut ketika kebutuhan yang sama muncul kembali di  kemudian  hari.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  tingkat  kepercayaan dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  sicepat  express  kota  bima. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  survei,  sedangkan  jenis penelitian  ini  termasuk  penelitian  asosiatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen yang pernah menggunakan jasa pelayan sicepat expres, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Instrumen penelitian menggunakan angket dengan skala likert. Analisis data  menggunakan  regresi  linier  berganda,  uji  korelasi,  uji  determinasi,  analisis  uji  parsial dengan uji t dan uji f (simultan). Untuk menguji pengaruh antar variabel menggunakan SPSS (Statistical Service Product Solutions) versi 23.00. Hasil penelitian berdasarkan uji t (parsial) menunjukkan  bahwa  tingkat  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan tingkat kepecayaan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci : Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## PENDAHULUAN
Perkembangan bidang teknologi saat ini berdampak pada perekonomian Indonesia terutama pada bidang industry  jasa.  Hal  ini  terkait  dengan semakin  maraknya  bisnis  jual  beli online yang dilakukan oleh pelakuusaha  online  yang  terdiri  dari masyarakat  maupun  perusahaan  – perusahaan toko online. Bisnis jual beli online  membutuhkan  jasa  pengiriman paket  untuk  mengantarkan  barang  dari toko  online  kepada  konsomen  dengan cepat,  mudah  dan  aman  baik  didalam kota,  luar  kota  maupun  luar  pulau. Perkembangan  bisnis  jasa  pengiriman dalam  negeri  semakin  meningkat, berdasarkan  data  Asperindo  (Asosiasi Perusahaan  Jasa  Pengiriman  Ekspres POS  dan  Logistik  Indonesia)  bahwa pertumbuhan  jasa  kurir  di  Tahun  2016 secara  keseluruhan  meningkat  antara 20% sampai 30%.
Usaha  jasa  tentu  membutuhkan adanya  spesifikasi  dan  rancangan sistem jasa yang akan diberikan kepada konsumen,  sistem  jasa  akan  membuat orang  atau  karyawan  yang  terlibat dalam  usaha  jasa  yang  berbeda  akan dapat  melaksanakan  dan  memahami
secara  obyektif  terlepas  dari  apapun sudut  pandang  konsumennya.  Dalam usaha  jasa  pengiriman  barang  harus disesuaikan  dengan  spesifikasi  dan kebutuhan  pelanggannya.  Oleh  karena itu,  kemampuan  untuk  melakukan berbagai kombinasi dan tanggapan atau rangkaian  aktivitas  yang  berbeda  bagi tiap konsumen sangat penting dilakukan  bagi  usaha  jasa  pengiriman barang.Salah  satu  tantangan  yang dihadapi  persaingan  antara  penyedia jasa  pengiriman  barang  yang  semakin ketat  akibat  munculnya  E-commerce seiring  dengan  bertambahnya  penyedia jasa  pengiriman  barang  yang  baru. Sehingga dalam menghadapi persaingan  bisnis,  perusahaan  harus lebih  kompetitif  dan  memberikan pelayanan  jasa  dengan  kualitas  yang terbaik, yang diperlukan untuk mencapai  kepuasan  konsumen  yang merupakan faktor penting demi tercapainya kualitas.
Dengan adanya kualitas
pelayanan  yang  baik  didalam  suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan  bagi  para  konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk  atau  jasa  yang  diterimanya,

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
konsumen akan membandingkan pelayanan  yang  diberikan.  Apabila konsumen  merasa  benar-benar  puas, mereka  akan  menjadi  konsumen  tetap serta  merekomendasikan  kepada  orang lain  untuk  menggunakan  jasa  ditempat yang sama. Kondisi ini akan
berdampak pada performa bisnis
perusahaan. Peningkatan jumlah konsumen  menjadi  asset  yang  sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan  profatibilitas.  Menurut
Fandy  Tjiptono  (2011  :  331)  pada
prinsipny akualitas
jasa
(dalamhalinikualitaspelayanan)
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kepercayaan (trust  or  belief)
merupakan  keyakinan  bahwa  tindakan orang  lain  atau  suatu  kelompok konsisten  dengan  kepercayaan  mereka (Debholkar, Junusi dalam Yoga, 2015).
Para  pelaku  bisnis  online  sebagai pengguna jasa pengiriman kini semakin selektif dalam memilih jasa pengiriman hal  ini  di  akibatkan  karena  tingkat pilihan  pada  industry  jasa  pengiriman semakin  tinggi  serta  peristiwa  atau kasus  hilangnya  barang  atau  paket
milik pelanggan, sehingga suatu perusahaan  jasa  pengiriman  harus mampu menciptakan kepercayaan kepada  pelanggannya,  yaitu  dengan cara  menjamin  barang  dari  pelanggan tersebut  sampai  ke  pihak  yang  dituju dengan  keadaan  utuh.  Mitel  et  al. (dalam Yoga, 2015) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen terhadap suatu  produk  atau  jasa  akan  tumbuh apabila  memiliki  pengalaman  dan informasi yang baik.
Secara umum Kepuasan
Konsumen  Menurut  Kotler (2017:
p.196) adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil) terhadap  ekpektasi  mereka.  Teori  yang menjelaskan  bagaimana  kepuasan  atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the  expectancy  disconfirmation model,  yang  mengemukakan  bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan  dampak  dari  perbandingan antara  harapan  konsumen  sebelum pembelian  dengan  yang  sesungguhnya diperoleh  konsumen  dari  produk  yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen  memiliki  harapan  tentang

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
bagaimana produk itu berfungsi.
Apabila  produk  berfungsi  lebih  baik dari  yang  diharapkan  maka  konsumen akan merasa puas.
Salah  satu  perusahaan  yang bergerak dalam jasa pengiriman adalah SiCepat sebuah perusahaan yang bergerak  pada  bidang  jasa,  berfokus pada pelayanan jasa pengiriman barang yang mencakups eluruh wilayah
Indonesia  dan  berekspansi  kebenua Asia  dan  juga  Australia.  Sejak  di dirikan  pertama  kali  pada  tahun  2014. SiCepat Ekspres telah berkembang pesat  dan  memiliki  lebih  dari  ratusan cabang  yang  tersebar  di  seluruh Indonesia  untuk  mendukung  seluruh kegiatan  operasional  pengiriman.  Dan salah  satu  cabang  Sicepat  Ekspres sendiri adalah di Kota Bima.
Meskibaru  di  dirikan  pada  tahun 2014, Si  Cepat  Ekspres telah  menjadi salah satu perusahaan yang cukup besar
dan sudah di perhitungkan keberadaannya oleh perusahaan- perusahaan  lain  yang  bergerak  di bidang  jasa  pengiriman  serupa  di Indonesia.  Adapun  produk  layanan yang  diberikan  oleh  SiCepat  Ekspres yaitu berupa H3LO merupakan singkatan  dari  heboh  3  kilo.  Dengan
menggunakan  layananan  ini,  anda hanya perlu membayar paket seharga 1 kg  saja  dengan  berat  sebenarnya  yang sebesar 3,29kg.Layanan regular merupakan  layanan  dengan  estimasi pengiriman 15 Jam sampai dengan tarif regular tanpa biaya tambahan apapun.Layanan BEST merupakan singkatan dari besok sampai tujuan.Seperti  namanya,  layanan  ini memastikan  barang  kiriman  anda  akan segera sampai tujuan di kota-kota besar seluruh  Indonesia  hanya  dalam  1 hari.Layanan cargo yaitu layanan untuk barang  dengan  ukuran  atau  jumlah besar.Dengan  minimum  berat  paket  5 kg.  Layanan  ini  akan  memberikan potongan hemat 30% dan layanan pick up sehingga barang lebih cepat sampai. Cash  on  Delivery  atau  yang  disingkat dengan  COD  merupakan  transaksi belanja  dengan  pembayaran  cash  pada saat barang diterima.Layanan ini melayani pengiriman internasional dengan  harga  hemat,  pengiriman  aman dan  cepat  sampai.  Layananini  juga memberikan layananpen jemputan gratis dengan berat per paket maksimal 70  kilogram.  Ongkir  hemat  dengan tambahan diskon 10%, Jangkauan yang

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
luas  kemancanegara  keseluruh  negara di benua Asia dan Australia.
Salah satu faktor yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen adalah  kualitas  pelayanan.  Kualitas pelayanan  yang  baik  dapat  menjadi keunggulan  bersaing  bagi  perusahaan jasa, Kualitas pelayanan juga merupakan  kunci  untuk  mencapai kesuksesan. Baik atau tidaknya kualitas pelayanan  barang  atau  jasa  tergantung konsisten  dari  perusahaan  tersebut.
Kualitas pelayanan dikatakan
memuaskan jika layanan yang
dirasakan  sama  atau  melebihi  kualitas pelayanan  yang  diharapkan.  Pelayanan seperti inilah yang dipersepsikan sebagai  pelayanan  berkualitas  dan memuaskan. Harapan konsumen tersebut tercermin pada pelayanan yang baik,  ramah,  sopan  santun,  ketepatan waktu,  dan  kecepatan  menjadi  nilai penting  yang  di  harapkan  oleh  para konsumen.  Oleh  karena  itu,  kualitas pelayanan  harus  menjadi  fokus  utama perhatian  perusahaan  karena  dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil observasi yang  dilakukan  pada  sicepat  expres bahwa  barang  terlambat  melebihi estimasi  waktu  sampai  yang  telah
ditentukan,  barang  sudah  diterima  tapi penerima  tidak  dikenal,  dan  barang
mengalami kerusakan saat
pengantaran.Berdasarkan uraian
masalah  diatas,  maka  peneliti  tertarik untuk  melakukan  penelitian  yang berjudul,
“ Pengaruh Tingkat Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Sicepat  Expres  Kota
Bima ”.

## KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

## 1. Tingkat Kepercayaan
Kepercayaan  terhadap  merek terbentuk  dari  pengalaman  masa  lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman konsumsi dapat didefinisikan  sebagai  kesadaran  dan perasaan  yang  dialami  konsumen selama  pemakaian  produk  atau  jasa (Sunarto, 2006:236). Kepercayaan
konsumen  adalah  semua  pengetahuan yang  dimiliki  oleh  pelanggan  dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan  tentang  objek,  atribut  dan manfaatnya (Mowen dan Minor
2002:312).  Dari  uraian  diatas  dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah suatu  kesadaran  dan  perasaan  yang

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
dimiliki oleh konsumen untuk mempercayai  sebuah  produk,  dan digunakan  penyedia  jasa  sebagai  alat
untuk menjalin hubungan jangka
panjang dengan konsumen. Menurut  Indarjo  (2011)  dalam Khakim (2015)
mendefinisikan kepercayaan  pelanggan  sebagai  suatu kerelaan  untuk  bergantung  kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana  dalam  diri  partner  itulah diletakkan keyakinan.
Menurut  Peppers  and  Rogers (2007:42) bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah:
a. Kredibilitas
Kredibilitas berarti  bahwa  karya wanjujur  dan  kata-katanya  dapat dipercaya. Kredibilitas dapat dilakukan  dengan  kata-kata  “saya dapat  mempercayai  apa  yang dikatakannya  mengenai.  Bentuk lain  yang  berhubungan  adalah believability dan truthfulness.
b. Reliabilitas
Reliabilitas berarti  sesuatu  yang bersifat reliable atau dapat
dihandalkan. Ini berarti
berhubungan dengan kualitas individu  /  organisasi.  Reliabilitas harus  dilakukan  dengan  tindakan;
“saya dapat mempercayai apa yang akan  dilakukannya  ..”  Bentuk  lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity.
c. Intimacy
Kata  yang  berhubungan  adalah integritas  yang  berarti  karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan  yang  memiliki  prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency , ada kesesuaian antaraa  pa  yang  dikatakan  dan dilakukan,  ada  konsistensian  cara pikiran  dan  tindakan.  Selain  itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan.

## 2. Kualitas Pelayanan
Olsen  dan  Wyckoff  dalam bukuYamit  (2010:22)  mengatakan  jasa pelayanan  adalah  sekelompok  manfaat yang berdayaguna baik  secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan  barang  maupun  jasa pelayanan. Kotler dan Keller (2012:83) mendefinisikan pelayanan adalah setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Dari uraian diatas

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas  yang  dilakukan  perusahaan jasa  pelayanan  guna  untuk  memenuhi harapan konsumen.
Menurut  Zeithaml  dan  Bitner (2015:11)  kualitas  layanan  adalah ketidak  sesuaian  antara  harapan  atau keinginan  konsumen  dengan  persepsi konsumen. Dimensi kualitas jasa menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry  (2015)  terdapat  lima  unsur  yang menentukan kualitas jasa, yaitu:
a. Tangible (Bukti Fisik)
Karena  suatu  pelayanan  tidak dapat  dilihat,  diraba  dan  dicium, akan tetapi dapat dirasakan
sehingga aspek sarana fisik
(tangible) menjadi  penting sebagai
ukuran  pelayanan.  Pelanggan  akan menggunakan  indera  penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
b. Reliability
Reability merupakan  kemampuan
perusahaan untuk memberikan
pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai dengan harapan para konsumen ini seperti  ketepatan  waktu  yang
dijanjikan,  pelayanan  yang  sama terhadap  semua  pelanggan  tanpa membuat kesalahan, serta menunjukkan sifat yang simpatik.
c. Assurance
Assurance atau jaminan merupakan dimensi  yang keempat,
yaitu  dimensi  yang  berhubungan dengan kemampuan dalam memberikan keamanan dan
kemampuan  dalam  menanamkan rasa percaya pada pelanggannya.
d. Emphaty
Emphaty atau  kepedulian  yaitu bentuk perhatian dengan memberikan  sikap  yang  tulus  dan bersifat individual  ata  secara pribadi  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan kepada pelanggan misalnya  memberikan  kemudahan untuk  menghubungi  perusahaan, serta  kemampuan  karyawan  untuk berkomunikasi  dengan  pelanggan dan  usaha  untuk  memahami  apa yang  menjadi  keinganan  dan kebutuhan pelanggan.

## 3. Kepuasan Konsumen
Kotler  dan  Keller  (2012:46) mendefinisikan  kepuasan  konsumen adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
hasil  yang  diarasakan  dibandingkan
dengan harapannya. Bila kinerja
melebihi  harapan  mereka  akan  merasa puas  dan  sebaliknya  bila  kinerja  tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Howard  dan  Shet  Tjiptono
(2014) mengungkapkan bahwa
kepuasan  pelanggan  adalah  situasi kognitif  pembeli  berkenaan  dengan kesepadanan  dan  ketidak  sepadanan antara  hasil  yang  didapatkan  dan dibandingkan dengan pengorbanan yang  dilkukan.  Oliver  mengemukakan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan atau pengalaman konsumsi,
sedangkan Churcill sebagai hasil pembelian yang didapatkan dari
perbandingan  antara  reward  dan  biaya pembelian  dengan  konsikuensi  yang diantisipasi sebelumnya. Menurut
Tjiptono  ( 2012:301 )  kepuasan  atau
tidak kepuasan pelanggan adalah
respon  konsumen  terhadap  evolusi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi
yang
dirasakan  antara  harapan  sebelumnya (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan
kinerja  actual  produk  yang  dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurutteori  Kotler  (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan  konsumen  yang  dapat  dilihat dari :
a. Re-purchase :Membeli  kembali,
dimana  pelanggan  tersebutakan kembali  kepada  perusahaan  untuk mencari barang / jasa.
b. Menciptakan Word-of-Mouth :
Dalam  hal  ini,pelanggan  akan mengatakan  hal-hal  yang  baik tentang  perusahaan  kepada  orang lain
c. Menciptakan Citra Merek :
Pelanggan akan kurang
memperhatikan  merek  dan  iklan dari produk pesaing
d. Menciptakan keputusan  Pembelian pada  Perusahaan yang  sama:
Membeli produk lain dari perusahaan yang sama

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Kerangka Berpikir

## Gambar 1. Kerangka Berpikir

## Keterangan
H 1 : Tingkat Kepercayaan  berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Sicepat Express Kota Bima.
H 2 :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Sicepat Express Kota Bima.
H 3 :  Tingkat  kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen pada Sicepat Express Kota Bima.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  kuantitatif  dengan  metode survey.  Sedangkan  jenis  penelitian dikategorikan sebagai penelitian
asosiasitif.  Menurut  (Sugiyono  ,2012) penelitian asossiatif adalah suatu pernyataan  yang  menunjukan  dugaan tentang  hubungan  antara  dua  variable. Yaitu  pengaruh  tingkat  kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen pada  sicepat express kota bima
OperasionalVariabel
Definisi variable dapat dijadikan sebagal  landasan  berfikir  bagi  peneliti untuk  menguraikan  atau  menjelaskan permasalahan  yang  akan  diungkapkan dengan menggunakan skala pengukuran  Likert.  Oleh  karena  itu peneliti mengemukakan
definisi variabel, yaitu :
1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas
a. Uji Validitas
Menurut  Sugiyono  (2016:177) menunjukkan  derajat  ketepatan antara  data  yang  sesungguhnya terjadi  pada  objek  dengan  data yang  dikumpulkan  oleh  peneliti untuk  mencari  validitas  sebuah item,  Suatu  variabel  dikatakan valid  jika  memiliki  nilai  r hitung> 0, 300. Pengujian validitas  ini  dihitung  dengan menggunakan bantuan dari
Program SPSS.
b. Uji Reliabilitas
Menurut  Imam  Ghozali (2013)  Reliabilitas  berhubungan dengan  kepercayaan  masyarakat. Reabilitas  merupakan  alat  untuk mengukur suatu daftar pertanyaan koisioner yang merupakan indikator dari variabel-variabel  yang  diteliti. Suatu  variabel  dikatakan  reliable Kepuasan Konsumen (Y) Tingkat
Kepercayaan
(X1) Kualitas Pelayanan
(X2)

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
(handal)  jika  memiliki  nilai Cronbach Alpha > 0,600. Pengujian  relibilitas  ini  dihitung dengan  menggunakan  bantuan dari Program SPSS.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Uji  normalitas  digunakan untuk  menguji  apakah  model regresi mempunyai distribusi normal ataukah tidak.Pada penelitian ini, uji yang digunakan untuk menguji kenormalan adalah  uji  kolmogorov-smirnovd engan  melihat  data  residualnya apakah  berdistribusi  normal  atau tidak.
b. Uji Multikolinearitas
Multikoliniearitis merupakan  suatusituasi  dimana beberapa  atau  semua  variabel berkorelasi kuat. Pengujian terhadap  multikolinearitas  pada penelitian  ini  dilakukan  dengan nilai Variance  Inflation  Factor (VIF).  Bila  VIF  diatas  10  maka dikatakan tida kterjadi kolinearitas yang berarti multiolinearitas terpenuhi.
c. Uji Heterokedastisitas
Heteroskedastisitas menguji  terjadinya  perbedaan variance  residual  suatu  periode pengamatan ke periode
pengamatan yang lain.
d. Uji Autokorelasi Uji  autokerelasi  bertujuan
untuk  menguji  apakah  dalam suatu model regresi linear adakorelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan pada periode t- 1 (sebelumnya).
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Sugiyono (2019:256) menjelaskan  bahwa  analisis  linier berganda digunakan untuk
melakukan prediksi bagaimana perubahan  nilai  variabel  dependen bila nilai variabel independe dinaikkan  atau  diturunkan.Model persamaan  regresi  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = a + b ₁ x ₁ + b ₂ x ₂ Dimana : Y = Kepuasan Konsumen X ₁ = Tingkat Kepercayaan X ₂ = Kualitas Pelayanan a   = Konstanta b ₁ , b ₂ = Koefisienregresi 4. Analisis korelasi (R) Analisis  korelasi berganda digunakan untuk mengetahui derajat atau  kekuatan  hubungan  antara variabel  bebas  secara  keseluruhan dengan variabel terikat.
5. Koefisien determinasi (R2) Dalam analisis korelasi terdapat  suatu  angka  yang  disebut dengan  koofisien  penentu,  karenaa besarnya adalah kuadrat dari koofisien korelasi (r2).
6. Uji signifikasi (Uji t-statistik)
Uji t digunakan untuk mengetahui  pengaruh  dari  masing  – masing  variable  bebas  dan  variable terikat.
7. Uji Simultan (Uji f)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variable bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variable terikat.

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## HASIL PENELITIAN
1. Uji Validitas DAN Uji Reabilitas
a. Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas No Variabel Item R hitung R table Ket 1 Tingkat Kepercayaan (X1) X1.1 0,340 0,300 Valid X1.2 0,719 0,300 Valid X1.3 0,535 0,300 Valid X1.4 0,776 0,300 Valid X1.5 0,673 0,300 Valid X1.6 0,688 0,300 Valid 2 KualitasPelayan (X2) X2.1 0,724 0,300 Valid X2.2 0,623 0,300 Valid X2.3 0,638 0,300 Valid X2.4 0,466 0,300 Valid X2.5 0,659 0,300 Valid X2.6 0,523 0,300 Valid X2.7 0,393 0,300 Valid X2.8 0,446 0,300 Valid X2.9 0,513 0,300 Valid X2.10 0,429 0,300 Valid 3 Kepuasan Konsumen (Y) Y.1 0,654 0,300 Valid Y.2 0,715 0,300 Valid Y.3 0,685 0,300 Valid Y.4 0,699 0,300 Valid Y.5 0,673 0,300 Valid Y.6 0,667 0,300 Valid Sumber : Data Primer diolah 2021
Berdasarkan  tabel  1  di  atas,
hasil pengujian validitas variabel
tingkat kepercayaan dan kualitas
pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  dapatdikatakan  valid  pada Sicepat  Express Corrected  item-total correlation  > 0,300 . Hasil  pengujian validitas  ini  menunjukkan  bahwa pernyataan  kuesioner  dalam  penelitian ini valid.

## b. Uji Reabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel dan Indikator Cronbach's Alpha Standar Reliabilitas Ket VariabelTingkat Kepercayaan 0,697 > 0,600 Reliabel VariabelKualitas Pelayanan 0,739 > 0,600 Reliabel VariabelKepuasan Konsumen 0,768 > 0,600 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah 2021

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Hasil pengujian penelitian
menggunakan  pengukuran  ini  dapat
dikatakan  reliabel  pada Cronbach alpha > 0,600. Hasil pengujian
reliabilitas  ini  menunjukkan  bahwa pernyataan questioner dalam
penelitianini reliable.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Berdasarkangambar Uji
Normalitas,  model  regresiberdistribusi
normal  inidisebabkan  data  ploting
(titik-titik)  yang  menggambarkan  data sesunggahny  mengikuti  garis  diagonal.
Berdasarkan gambar diatas tidak
terdapat gejala normalitas.
b. Uji Multikolenearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance  VIF 1  (Constant) Tingkat Kepercayaan .642  1.557 KualitasPelay anan .642  1.557 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Sumber : Data Primer diolah 2021 Berdasarkan table dapat diketahui bahwa setiap variabel memilikinilai  Tolerance  tidak  kurang dari  0.10  dan  nilai Variance  Inflation
Faktor (VIF)  tidak  lebih  dari  10. Analisis  ini  menunjukkan  bahwa  tidak terdapat gejala multikolinearitas terhadap  variabel  penelitian.  Sehingga layak untuk digunakan dalam pengujian selanjutnya.
c. Uji Heteroskedasitas Berdasarkan uji heteroskedastisitas di atas, tidak terjadi gejala heteroskedastisitas ini disebabkan  tidak  ada  pola  pola  yang jelas (gergelombang, melebar kemudian  menyempit)  pada  gambar
scatterplot,  serta  titik-titik  menyebar

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
diatas  dan  dibawah  angka  0  pada sumbu Y.
d. Uji Autokorelasi Model Summary b Model Durbin- Watson 1 2.198 A. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Tingkat Kepercayaan B. Dependent Variable:
KepuasanKonsumen Sumber : Data Primer diolah 2021
Dari  table  diatas  diketahui bahwa nilai dw sebesar2,198. Selain itu dari  tabel  Durbin  watsonnilai  du sebesar 1,6283, dan nilai 4 – du sebesar 2,3717.  Sehinggadiperoleh  du  <dw<  4 – du yakni 1,6283<2,198< 2,3717yang berarti  tidak  terjadi  autokorelasi  secara postif  dan  negative  dalam  penelitian ini,  atau  dapat  dikatakan  bahwa penelitian ini bebas autokorelasi.
3. Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients T Sig. B Std. Error 1  (Constant) 13.411 3.942 3.402 .001 Tingkat Kepercayaan .045 .168 .269 .789 Kualitas Pelayanan .266 .107 2.491 .016
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Sumber : Data Primer diolah 2021

## Persamaanregresi linier berganda:
Y= 13.411 + 0,045 X1 + 0,226 X2
a. Konstantan  a = 13.411 artinya jika
Tingkat  Kepercayaan  dan  Kualitas Pelayanan  konstan  atau  sama
dengan nol maka Kepuasan
Konsumen    pada  Sicepat  Express akan naik sebesar13.411.
b. Koefisien  variable  b1  =  0,045
artinya  jika  Tingkat  Kepercayaan naik  sebesar  satu  satuan  dimana Kualitas  Pelayanan  konstan  maka
Kepuasan Konsumen  pada Sicepat Express akan naik sebesar 0,045.
c. Koefisien  variable  b2  =    0,226 artinya  jika  Kualitas  Pelayanan naik  sebesar  satu  satuan  dimana Tingkat Kepercayaan konstan maka  Kepuasan  Konsumen    pada Sicepat  Express  akan  naik  sebesar
0,226.

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
4. Koefisien Korelasi
Model Summary b Model R R Square 1 .436 a .190 A. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Tingkat Kepercayaan
B. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber : Data Primer diolah 2021
Nilai koefisien kolerasi berganda  yaitu  sebesar  0,436.  Artinya tingkat keeratan hubunganantara Tingkat  Kepercayaan  dan  Kualitas Pelayanan terhadapKepuasan Konsumen dikategorikan sedang
sebesar 0,436.
5. Uji Determinasi
Model Summary b Mod el R R Square 1 .436 a .190 A. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepercayaan
B. Dependent Variable:
KepuasanKonsumen Sumber : Data Primer diolah 2021
Dari  data  diatas,  dapat  diketahui bahwa koefisien determinasi ( R  Square) yang  diperoleh sebesar19 %  sedangkan sisanya81%  dipengaruhii  oleh  faktor- faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian.

## 6. Uji t ( Uji Parsial)
Coefficients a Model
Unstandar dized Coefficients
t Sig. B Std. Error 1  (Constant) 13.411 3.942 3.402 .001 Tingkat Kepercayaan .045 .168 .269 .789 Kualitas Pelayanan .266 .107 2.491 .016 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Sumber : Data Primer diolah 2021 a. Hasil  statistik  uji  t  untuk  variable Tingkat  Kepercayaan  memperoleh nilai  thitung  sebesar  0,269  dengan nilai table sebesar 2,010
(0,269<2,010),  maka  hipotesis  H1 yang  menyatakan  bahwa  Tingkat Kepercayaan  berpengaruh  terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Sicepat Expres  Kota  Bima.  (Ditolak).  Dan tingkat  signifikan  (Sig)  >dari  0,05 yang  artinya  0,789  <  0,05  tidak terdapat pengaruh tingkat
kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  (Yayan Sudaryana,  2020)  yang  menyatakan bahwa  tingkat  kepercayaan  tidak perpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Hasil  statistik  uji  t  untuk  variable Kualitas Pelayanan memperoleh nilai    t  hitung  sebesar2,491  dengan nilai  t  table  sebesar  2,010  (2,491
˃1,66071),  makahipotesis  H2  yang

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
menyatakan bahw aKualitas Pelayanan  berpengaruh  terhadap
Kepuasan  Konsumen  Pada  Sicepat Expres  Kota  Bima.  Dan  tingkat signifikan  (Sig)  >dari  0,05  yang artinya  0,016  <  0,05  Kualitas Pelayanan  berpengaruh  terhadap
Kepuasan  Konsumen  Pada  Sicepat Expres  Kota  Bima.  Hasil  penelitian ini sejalan dengan penelitian Noeraini, ddk (2016) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan  perpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.

## 7. Uji F ( Uji Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 80.793 2 40.396 5.508 .007 b Residual 344.727 47 7.335 Total 425.520 49 A. Dependent Variable: KepuasanKonsumen B. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Tingkat Kepercayaan
Sumber : Data Primer diolah 2021
Hasil statistik uji F
untukvariabelTingkat  Kepercayaan dan
Kualitas  Pelayanan  mem-peroleh  nilai
F  hitung  sebesar5,508  dengan  nilai Ftabel  sebesar  3,19  (5,508  ˃3,19) dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000
lebihkecildari 0,05 (0,007<0,05), makahipotesis H3 yang menyatakanbahwa : Tingkat
Kepercayaan  dan  Kualitas  Produk berpengaruh  secara  simultan  terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Sicepat Expres  Kota  Bima  (  Diterima).  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
(Yayan Sudaryana, 2020) yang
menyatakan bahwa Tingkat
Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan
berpengaruh  secara  simultan  terhadap Kepuasan Konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Tingkat Kepercayaan (X1) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen  (Y).  Kualitas  Pelayanan
berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen,  dan  berdasarkan  Tingkat Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  secara  simultan  terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Sicepat Expres Kota Bima.
Bagi peneliti selanjutnya penambahan  variabel  penelitian  agar menjadikan  satu  penelitian  lebih  baik

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
lagi sehingga hasilnya dapat
diberagam.  Penambahan  variabel  baru seperti  promosi,  dan  desain  dapat membuat  penelitian  selanjutnya  lebih
menarik dan dapat menjelaskan fenomena tentang Kepuasan Konsumen dengan  lebih  komprehensif.  Peneliti
selanjutnya menyarankan agar melakukan  penelitian  sejenis,  seperti meneliti  variabel-variabel  lain  yang belum diteliti di dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul  Rahman,  “Proyeksi  2018  :  Jasa Kurir  Diprediksi  Tumbuh  Dua Digit, http//www. m.bisnis.com.
Afrinda  Khoirista.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya).  Jurnal  Administrasi Bisnis  (JAB)|Vol.  25  No.  2 Agustus 2015 Administrasi bisnis. Studentjournal.Ub.Ac.Id Atika Zahra, “Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Persepsi  Harga,  dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada  Pelanggan  Gojek  di  Kota Yogyakarta)”, (Skripsi, Fakultas  Ekonomi  Universitas Negeri Yogyakarta, 2017), Frizky Yuniarta. Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening  (The  Effect  Of
Trust  And  Service  Quality  To Customer Loyalty Users Delivery  Service  Package  In PT. JNE Express Branch Jember  With  Satisfaction  As Intervening Variables). E- Journal  Ekonomi  Bisnis  Dan Akuntansi,  2019,  Volume  VI (1) Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra,  Service,  Citra  wisata dan Satisfaction, (Jakarta: Andi, 2005), h. 349
Fandi  Tjiptono,  Strategi  Pemasaran,
Edisi II Cetakan Ketiga,
(Yogyakarta: Andi Office, 2008), h. 24 Farah Diza. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan  Konsumen  (Studi Pada  Pt.  Fifgroup Cabang
Manado).  Jurnal  EMBA  109 Vol.4  No.1  Maret  2016,  Hal. 109-119 Ghozali, Imam 2011, Analisis
Multivariate  dengan  program IMB  SPSS  19,  Semarang. Badan Penerbit Undip.
Ghozali,  Imam.  2018. Aplikasi  Analisi Multivarian  dengan  Program SPSS . Semarang. BPUNDIP
Handi  Irawan,  10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan,  (Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo (Gramedia), 2009), h.57-59,
Noeraini Nurdalilah  Hasby.  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Pengiriman Terhadap Kepuasan Konsumen  Jne  Express  Agen Pangkalan  Mansyur.  (Skripsi, Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis

## Jurnal Satyagraha
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Islam  Universitas  Islam  Negeri Sumatera Utara Medan, 2019)
Philip  Kotler,  Manajemen  Pemasaran. Edisi  ketiga  belas  (Jakarta  : Airlangga, 2010) Sirhan Fikr. Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi  Pada  Mahasiswa  Strata  I Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu Politik  Universitas  Merdeka Malang).  Jurnal  Bisnis  Dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016 Yayan  Sudaryana,  2020.  Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada  Kantor  Pos  Indonesia (Persero) Kota Tangerang. journal  of  management  Review ISSN-P  :  2580-4138  ISSN-E 2579-812X  Volume  4  Number 1 Page (447- 455 . http://jurnal.unigal.ac.id/ind
ex.php/managementreview