## Perancangan Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ITIL versi 3 Domain Service Transition Dan Service Operation Di Pemerintah Kota
Bandung
Luki Aisha Kusuma Wardani 1) , Murahartawaty 2) , Luthfi Ramadani 3)
1)2)3) Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Rekayasa Industri, Telkom University Jalan Telekomunikasi no. 1, Bojongsoang, Kab. Bandung
1) lukiaishakw@gmail.com
2) murahartawaty@gmail.com
3) luthfiramadani@gmail.com
Abstrak—Teknologi  Informasi  saat  ini  sudah  menjadi  kebutuhan  inti  suatu  organisasi  dan  bukan  hanya sebagai  alat  pendukung.  Pemerintah  Kota  Bandung,  sebagai  instansi  pemerintahan,  menjadikan  Teknologi Informasi  merupakan  salah  satu  visi  yang  perlu  dicapai.  Dalam  rangka  mencapai  good  government berdasarkan  Peraturan  Menkominfo  No.  41  Tahun  2007,  dibutuhkan  suatu  tata  kelola  TI  agar  dapat memastikan investasi TI menambah value dan selaras dengan tujuan instansi. Pemerintah Kota Bandung saat ini belum memiliki prosedur dan kebijakan yang mengatur tentang pengelolaan layanan TI.  Oleh karena itu penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  membuat  sebuah  prosedur  dan  kebijakan  agar  layanan  yang diberikan  oleh  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Bandung  selalu  maksimal.  Penelitian  dilakukan menggunakan  ITIL  v3  pada  domain Service  Operation  dan Service Transition.  ITIL  merupakan  best  practice Manajemen  Layanan  TI  yang  dapat  meningkatkan  efisiensi  operasional  IT  instansi.  Assessment  yang dilakukan  sebagai  pengukuran  Capability  Level  adalah  dengan  menggunakan  ISO  15504.  Capaian  capability level  untuk  Service  Transition  adalah  24.5%  dan  untuk  Service  Operation  23%.  Karena  kurangnya  data primer,  data  sekunder  digunakan  untuk  mencari  proses  prioritas  yang  akan  dipilih,  dengan  memetakan tujuan instansi dengan ketiadaan proses ITIL. Hasil dari perancangan tata kelola ini adalah sebuah kebijakan TI dan 5 prosedur terkait proses-proses di ITIL yang menjadi prioritas.

## Kata Kunci— Tata Kelola TI, Manajemen Layanan TI, ITIL v3, Service Transition, Service Operation, Sektor Publik
Abstract— Nowadays, Information Technology plays an important role in an  organization,  and not  only as a support equipment. Bandung City Government, as a government agency, make IT into one of the visions that need  to  be  achieved.  To  achieve  good  governance  based  on  Minister  Regulation  Number  41  in  2007,  IT Governance is needed to ensure that the investment of IT can add value and align with institution’s objective. Bandung  City  Government  currently  doesn’t  have  policies  and  procedure  that  regulate  about  IT  Service Management.  Therefore,  this  study  was  conducted  with  the  aim  to  create  a  guidance  for  Office  of Communications and Information Technology of Bandung (Diskominfo) to optimize the service provided. This study also aims to  make Service Management governance so that the management of IT service have certain quality  and  meet  the  needs  of  business  customers,  and  improve  the  quality  as  the  agreement  with  the customers.  This  study  was  conducted  using  ITIL  v3  with  Service  Operation  and  Service  Transition  domain. ITIL  is  IT  Service  Management  best  practice  to  improve  the  efficiency  of  IT  operational.  ISO  15504  was conducted  to  asses  Capability  Level  of  ITIL  Process.  Capability  Level  of  Service  Transition  is  24.5%  and Capability Level of Service Operation is 23%. Because of the inadequacy of the primary data, the assessment was also carried out by mapping the objective of institution with the risks related to the lack of ITIL processes. The results of the design are the governance policies and procedures related to the ITIL processes needed by the institution.
Keywords— IT Governance, ITSM, ITIL v3, Service Transition, Service Operation, Public Sector
Article History:
Received 16 Juni 2016; Received in revised form 9 Agustus 2016; Accepted 10 Agustus 2016; Available online 28 Oktober 2016

## I. P ENDAHULUAN
Perkembangan  Teknologi  Informasi  telah berkembang  ke  berbagai  bidang,  tidak  terkecuali institusi  pemerintahan.  Insitusi  pemerintahan  saat ini  sedang  meningkatkan  pemanfaatan  dan investasi  teknologi  informasi  dan  komunikasi. Untuk memastikan pemanfaatan Teknologi
Informasi benar-benar mendukung tujuan penyelenggaraan pemerintahan, maka harus memperhatikan efisiensi penggunaan sumber daya dan pengelolaan risiko.
Tata  Kelola  TI  adalah  bagian  dari  tata  kelola perusahaan, yang merupakan tanggung jawab dari direksi  dan  manajemen  eksekutif  (top  level
management), bahwa organisasi akan mengendalikan  TI,  menyelaraskan  bisnis  dengan TI,  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan,  dan menjamin  adanya  mekanisme  kontrol  untuk menjaga  aset-aset  TI (De  Haes  &  Van Grembergen,  2004).  Tata  Kelola  TI  telah ditetapkan  dalam  Peraturan  Menteri  Komunikasi dan  Informatika  yaitu  PerMenKominfo  No.  41 Tahun  2007  tentang  Panduan  Umum  Tata  Kelola Teknologi  Informasi    Nasional  yang  bertujuan untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik  dan  bertanggung  jawab  (good  governance) melalui  penerapan  prinsip  –  prinsip  akuntabilitas, transparansi dan supremasi hukum serta melibatkan  partisipasi  masyarakat  dalam  setiap proses  kebijakan  publik.  Dikarenakan  peraturan tersebut,  seluruh  instansi  pemerintah  baik  pada level pusat maupun daerah wajib mempunyai Tata Kelola  sebagai  tolak  ukur  pengelolaan  dan pelayanan TI.
Pemerintah  Kota  Bandung  menjadikan  TI sebagai  salah  satu  visi  yang  harus  dicapai.  Di Pemerintahan Kota Bandung, Teknologi Informasi berkembang  sangat  pesat  di  bawah  kepengurusan Dinas  Komunikasi  dan  Informasi  (Diskominfo). Diskominfo sebagai pengelola layanan TI di Kota Bandung,  menyediakan  layanan  TI  Infastruktur, aplikasi,  dan  komunikasi  kepada  penggunanya, yaitu  SKPD  (Satuan  Kerja  Perangkat  Dinas). Meskipun  saat  ini  Pemerintah  Kota  Bandung sedang  melakukan  pembangunan  TI  di  seluruh aspek  Tata  Kota,  namun  pengelolaan  layanan  TI belum  terdokumentasi  dengan  baik.  Pemerintah Kota  Bandung  juga  belum  mempunyai  Tata Kelola  TI  seperti  yang  tercantum  dalam  regulasi. Ketika  sebuah  organisasi  belum  memiliki  tata kelola, maka tidak akan diketahui apakah investasi TI yang dilakukan organisasi benar-benar memiliki  value  added  dan  selaras  dengan  tujuan perusahaan. Pemanfaatan atau pengelolaan Teknologi  Informasi  menjadi  belum  maksimal karena  tidak  adanya  standar  baku  pelaksanaan teknisnya. Saat ini, penggunaan TI oleh pengguna (SKPD) belum maksimal. Dari aspek kompleksitas, permasalahannya adalah Diskominfo  merupakan  Pengelola  layanan  TI dengan  banyak  SKPD  pengguna.  Diskominfo membutuhkan  sebuah  tata  kelola  yang  baik  agar memiliki  pengelolaan  layanan  TI  yang  terstruktur sesuai  dengan  tujuan  bisnisnya.  Tata  kelola  yang baik  akan  menjadi  salah  satu  tolok  ukur  dalam menyediakan  layanan  teknologi  informasi  yang berkualitas dan memastikan keberhasilan pemanfaatan TI dalam menunjang kinerja organisasi.  Dalam  penggunaan  dan  pemanfaatan Teknologi  Informasi  sebaiknya  berfungsi  sebagai penyediaan  dan  berorientasi  layanan  sehingga dapat  selaras  dengan  tujuan  organisasi  (Cater- Steel  &  Wui-Gee).  Dengan  adanya  tata  kelola  TI maka  diharapkan  dapat  menjamin  bahwa  semua
kegiatan  layanan  TI  memang  ditujukan  untuk mendukung  tercapainya  tujuan  dari  pemerintahan Kota Bandung.
Konsep  Tata  Kelola  TI  yang  akan  dirancang dalam  penelitian  ini  mengadopsi  IT  Service Management. ITSM  atau  IT Service  Management adalah  sebuah  proses  untuk  menyelaraskan penyampaian  layanan  teknologi  informasi  dengan kebutuhan  bisnis  yang  menekankan  manfaat  bagi pengguna  layanan  (Blokdijk,  2008).  Dalam penelitian  ini,  dipilihlah  framework  ITIL  versi  3. ITIL  atau Information  Technology  Infrastructure Library,  merupakan  sebuah  framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government  Commerce (OGC)  di  Inggris.  ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri,  dari  mulai  manufaktur  sampai  finansial, industri  besar  dan  kecil,  swasta,  dan  pemerintah. Framework ITIL dipilih karena institusi pemerintahan merupakan organisasi yang bergerak  pada  pemberian  layanan  jasa. ITIL
bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional  IT  instansi,  meningkatkan  standar kualitas  layanan,  meningkatkan  efektivitas  dan efisiensi pemberian layanan.
Pemilihan framework ITIL juga berdasarkan kajian  terhadap  penelitian-penelitian  sebelumnya yang banyak mengadopsi ITIL sebagai framework perancangan  manajemen  layanan  TI  di  sektor public  maupun  swasta.  Sebuah  studi  yang dilakukan  oleh  (Potgieter,  Batha,  &  Lew,  2005) bertujuan untuk  memastikan  apakah  korelasi langsung  ada  antara  kepuasan  pelanggan  dan penggunaan ITIL. Dan kesimpulan dari penelitian tersebut  adalah  bahwa  kepuasan  pelanggan  dan kinerja  operasional  meningkat    serta  perbaikan kinerja  operasional  karena  penggunaan  ITIL. Penelitian  lain  yang  dijadikan  referensi  adalah (Lapão,  Rebuge,  Silva,  &  Gomes,  2009)  yang bertujuan  melihat  peran  IT  Governance  dalam pengelolaan  Sistem  Informasi  Rumah  Sakit. Penelitian  ini  berfokus  pada  assesment  ITIL. Assesment  yang  dilakukan  yaitu  pengembangan dari Governance, Risk, dan Compliance.
Kesimpulan  yang  didapat  dari  penelitian  ini adalah bahwa inefisiensi IT Governance merupakan
hambatan penting untuk
pengembangan Sistem Informasi Rumah Sakit.
Penelitian  Tata  Kelola  Layanan  TI  di Pemerintah  Kota  Bandung  yang  menggunakan framework  ITIL  ini  berfokus  pada  Service Transition  dan  Service  Operation.  Service Transition,  sebagai  acuan  pembuatan  transisi  dari desain  ke  operasi  harian,  dan  Service  Operation, sebagai acuan dalam melayani operasional sehari- hari dari manajemen layanan TI.
Rumusan  masalah  dari  penelitian  ini  dibagi menjadi  3.  Yang  pertama,  yaitu    apa  saja kebutuhan  perancangan  Tata  Kelola  manajemen
layanan  TI  di  Pemerintah  Kota  Bandung.  Yang kedua, bagaimana kemampuan manajemen layanan  TI  di  Pemerintah  Kota  Bandung.  D yang  ketiga  bagaimana  rancangan  Tata  Kelola manajemen  layanan  TI  di  Dinas  Komunikasi  dan Informatika  Kota  Bandung  dengan  menggunakan ITIL  versi  3  berdasarkan  domain Transition dan Service Operation

## II. M ETODE
Pada  bagian  ini  akan  dibahas  tentang  metode dari penelitian ini. Metode Penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.

## A. Tahap Identifikasi
Metode  dimulai  dengan  Tahap  identifikasi, yang  diawali  dengan  penentuan  rumusan  masalah yang akan dibahas dalam penelitian. Permasalahan yang  menjadi  bahan  kajian  adalah  bagaimana rancangan Tata Kelola Manajemen Layanan TI di bagian  Dinas  Komunikasi  dan  In Pemerintah  Kota  Bandung  berdasarkan practice  ITIL  versi  3  pada  domain Operation  dan  Service  Transition selanjutnya  adalah  menentukan  tuju lalu menentukan batasan penelitian. Pada tahap ini juga  dilakukan  studi  literatur  dan  studi  lapangan. Tahap  Identifikasi  dilakukan  untuk  melihat permasalahan yang ada pada objek penelitian, agar penelitian yang dilakukan tepat sasaran.

## B. Tahap Analisis
Tahap  kedua  adalah  tahap  analisis. sangat  penting  dilakukan,  karena dilakukan analisis dan penilaian penelitian,  yang  akan  mempengaruhi penelitian,  sesuai  dengan  rumusan  dan  batasan masalah  yang  telah  ditentukan diawali  dengan  wawancara  dan  observasi  untuk mengetahui  kondisi  manajemen  layanan  di Pemerintah  Kota  Bandung.  Setelah  itu  dilakukan Analisis  Kondisi  Layanan  Eksisting.  Selanjutnya, dilakukan  analisis  terhadap  kondisi  target  yang ingin  diterapkan  di  Pemerintah  Kota  Bandung. Kemudian, dilakukan assessment mengetahui  sejauh  mana  tingkat pelayanan  TI  di  Pemerintahan  Kota  Bandung. Penilaian tersebut juga berguna untuk menentukan analisis  prioritas.  Assesment mengadaptasi  ISO  15504,  yaitu  penilaian  yang digunakan  untuk  mengukur  ting suatu  proses.  Assessment  yang  dikembangkan hanya diadaptasi dari ISO 15504, tidak mengadopsi secara  keseluruhan. Dalam penelitian ini,  dilakukan  pengembangan  assessment Hal  tersebut  dilakukan  karena  ITIL  tidak mempunyai  alat  assessment kurangnya  sumber  data,  Assessment primer  tidak  dapat  dijadikan  patokan,  untuk  itu dilakukan  analisa  data  sekunder  menggunakan
Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence
Pemerintah  Kota  Bandung.  Yang agaimana kemampuan manajemen n  TI  di  Pemerintah  Kota  Bandung.  Dan agaimana  rancangan  Tata  Kelola
manajemen  layanan  TI  di  Dinas  Komunikasi  dan Informatika  Kota  Bandung  dengan  menggunakan ITIL  versi  3  berdasarkan  domain  Service
Service Operation.

## Pada  bagian  ini  akan  dibahas  tentang  metode
Penelitian dapat dilihat
Metode  dimulai  dengan  Tahap  identifikasi, yang  diawali  dengan  penentuan  rumusan  masalah yang akan dibahas dalam penelitian. Permasalahan yang  menjadi  bahan  kajian  adalah  bagaimana rancangan Tata Kelola Manajemen Layanan TI di bagian  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Pemerintah  Kota  Bandung  berdasarkan  Best
ITIL  versi  3  pada  domain  Service
Service  Transition.  Langkah selanjutnya  adalah  menentukan  tujuan  penelitian, enelitian. Pada tahap ini literatur  dan  studi  lapangan. dilakukan  untuk  melihat permasalahan yang ada pada objek penelitian, agar penelitian yang dilakukan tepat sasaran.
Tahap  kedua  adalah  tahap  analisis.  Tahap  ini sangat  penting  dilakukan,  karena  dalam  tahap  ini kondisi dari objek yang  akan  mempengaruhi  output sesuai  dengan  rumusan  dan  batasan masalah  yang  telah  ditentukan.  Pada  tahap  ini diawali  dengan  wawancara  dan  observasi  untuk ui  kondisi  manajemen  layanan  di Pemerintah  Kota  Bandung.  Setelah  itu  dilakukan Analisis  Kondisi  Layanan  Eksisting.  Selanjutnya, dilakukan  analisis  terhadap  kondisi  target  yang ingin  diterapkan  di  Pemerintah  Kota  Bandung.
assessment untuk mengetahui  sejauh  mana  tingkat  capability pelayanan  TI  di  Pemerintahan  Kota  Bandung. Penilaian tersebut juga berguna untuk menentukan yang  digunakan, mengadaptasi  ISO  15504,  yaitu  penilaian  yang digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kapabilitas yang  dikembangkan hanya diadaptasi dari ISO 15504, tidak mengadopsi secara  keseluruhan. Dalam penelitian assessment  sendiri. Hal  tersebut  dilakukan  karena  ITIL  tidak sendiri.  Karena ssessment  pada  data primer  tidak  dapat  dijadikan  patokan,  untuk  itu dilakukan  analisa  data  sekunder  menggunakan
metode  Governance,  Risk  and  Compliance matriks. Analisa GRC dilakukan dengan memetakan  risiko  yang  berkaitan  dengan  tidak adanya  proses  ITIL  terhadap  tujuan  institusi  dan regulasi.  Disamping  pemetaan,  dilakukan  juga analisa referensi paper sebagai mengetahui  proses  mana  yang  sering  menjadi prioritas dan diterapkan di sektor publik.   Setelah itu  dilakukan  analisis  kesenjangan  dan  analisis risiko  untuk  mengetahui  rekomendasi  yang  akan dilakukan untuk perancangan.

## C. Tahap Perancangan
Tahap  ketiga  atau  tahap  perancangan  yang bertujuan  melakukan  perancangan  dokumen  pada proses  domain  Service  Transition  dan  Service Operation berdasarkan komponen technology.  Tahap  ini  penting  dilakukan  karena dalam  tahap  ini  akan  dirancang  hasil  pe sesuai  dengan  komponen  pada  ITIL,  sesuai rekomendasi dari tahap analisis.

## Gambar 1 Metode Penelitian

## D. Tahap Pengujian dan Pelaporan
Tahap  keempat  adalah  tahap  pengujian  dan pelaporan.  Pengujian  terhadap  hasil  perancangan kepada  Diskominfo  Kota  Bandung  dan  pelaporan setelah  rancangan  diuji.  Pengujian dilakukan  karena  bermaksud  untuk  me verifikasi  dan  validasi  bahwa tepat.  Jika  rancangan  belum  tepat  dan  tidak  lolos uji,  maka  harus  dilakukan  analisis dari  analisis  kondisi  eksisting.  Pelaporan  berupa analisis hasil rancangan setelah dilakukan pengujian.
Wardani, Murahartawaty, & Ramadani Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence,  2016,  2 (2), 81-87
overnance,  Risk  and  Compliance . Analisa GRC dilakukan dengan berkaitan  dengan  tidak
adanya  proses  ITIL  terhadap  tujuan  institusi  dan regulasi.  Disamping  pemetaan,  dilakukan  juga sebagai best practice untuk mengetahui  proses  mana  yang  sering  menjadi prioritas dan diterapkan di sektor publik.   Setelah itu  dilakukan  analisis  kesenjangan  dan  analisis risiko  untuk  mengetahui  rekomendasi  yang  akan
ahap  perancangan  yang melakukan  perancangan  dokumen  pada proses  domain  Service  Transition  dan  Service Operation berdasarkan komponen people, process, ting  dilakukan  karena dalam  tahap  ini  akan  dirancang  hasil  penelitian komponen  pada  ITIL,  sesuai rekomendasi dari tahap analisis.

## Metode Penelitian

## Tahap Pengujian dan Pelaporan
Tahap  keempat  adalah  tahap  pengujian  dan pelaporan.  Pengujian  terhadap  hasil  perancangan kepada  Diskominfo  Kota  Bandung  dan  pelaporan setelah  rancangan  diuji.  Pengujian  penting  untuk maksud  untuk  melakukan validasi  bahwa  rancangan  sudah tepat.  Jika  rancangan  belum  tepat  dan  tidak  lolos
,  maka  harus  dilakukan  analisis  ulang  mulai isting.  Pelaporan  berupa analisis hasil rancangan setelah dilakukan
Setelah  dirancang,  dilakukan  pengujian  atau verifikasi  dan  validasi  terhadap  hasil  rancangan. Verifikasi  dan  validasi  dilakukan  oleh  Kepala Seksi  Sarana  dan  Prasarana  Diskominfo.  Jika rancangan  telah  lolos  uji,  maka  dilakukan pelaporan hasil rancangan kepada pihak Diskominfo  sebagai  pengelola  layanan  TI  di Pemerintah  Kota  Bandung.  Jika  rancangan  tidak lolos  uji,  maka  kembali  pada  tahap  sebelumnya yaitu tahap perancangan, untuk dilakukan perancangan ulang.

## E. Tahap Kesimpulan
Tahap  terakhir  adalah  tahap  kesimpulan,  yang dilakukan  untuk  menarik  kesimpulan  hasil penelitian  berdasarkan  rumusan  masalah.  Tahap kesimpulan  penting  dilakukan  karena  kesimpulan merupakan  jawaban  dari  rumusan  masalah  dalam penelitian ini.

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Pada  bagian  ini  akan  dibahas  hasil  dan pembahasan dari penelitian.

## A. Analisis Kondisi Eksisting
Analisis  Kondisi  Eksisting  dilakukan  dengan mengukur  capability  level  menggunakan  ISO 15504.
ISO  15504  digunakan  karena  merupakan framework  penilaian  untuk  ISO  20000,  yang sama-sama  framework  tata  kelola  berbasis  ITSM. ITIL sendiri tidak mempunyai framework pengukuran untuk maturiry level maupun capability  level.  Dalam  pengukuran  capability level,  dan  setiap  level  memiliki  skala  untuk mengukur  atribut  proses,  yaitu  not  achieved, partially  achieve,  largely  achieved,  dan  fully achieved.  Hasil  dari  assesment  tersebut  dapat dilihat pada Gambar 2.
Dari hasil assessment tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kemampuan pelayanan proses  Service  Transition  dan  Operation  adalah 24.5  %  dan  23%,  yang  berada  pada  level  1 performance  process  dengan  skala  partially achieved.  Kondisi  Eksisting  rata-rata  dari  proses- proses  Service  Transition  dan  Service  Operation di Pemerintah Kota Bandung adalah : a. Tidak ada proses atau fungsi tata kelola.
b. Respon aktivitas hanya bereaksi jika ada pemicunya, dan tidak ada pre-aktivitas
c. Hanya ada sedikit proses dan prosedur yang terdokumentasi
d. Tidak ada definisi dari proses atau peran fungsional.
e. Kinerja kegiatan bervariasi sesuai dengan yang mereka lakukan.
f. Ada sedikit, atau tidak ada, otomatisasi kegiatan apapun.
g. Hanya sedikit atau tidak ada sama sekali catatan kerja yang disimpan.
h. Tidak ada prosedur formal untuk membuat perbaikan.
Gambar 2. Hasil assesment

## B. Analisis Kondisi Target
Kondisi  target  yang  ingin  dicapai  oleh Pemerintah  Kota  Bandung  secara  umum  adalah menjadikan  Kota  Bandung  sebagai  Smart  City, yaitu memanfaatkan TI di setiap aspek tata kota.
Kondisi  target  untuk  proses  ITIL,  adalah memenuhi regulasi yang tercantum pada Peraturan Menteri No. 41 Tahun 2007 tentang Panduan Tata Kelola  Kota  Bandung.  Dan  memaksimalkan pengelolaan layanan TI  seperti  pada best  practice ITIL.

## C. Analisis Prioritas
Analisis  Prioritas  merupakan  sebuah  analisis untuk melihat proses mana yang menjadi prioritas dan  krusial  untuk  dikerjakan.  Dalam  hal  ini penarikan proses prioritas tidak hanya menggunakan  assessment  data  primer.  Karena ketidakcukupan informasi, analisis juga dilakukan dengan metode pemetaan antara tujuan perusahaan dengan  risiko  ketiadaan  proses  ITIL.  Hasil  dari pemetaan tersebut, dapat dilihat pada Tabel 1.

## TABEL 1. HASIL PEMETAAN RISIKO DAN TUJUAN INSTANSI
Proses ITIL Skor Transition Planning and Support 4.52 Change Management 7.08 Change Evaluation 4.58 Service Validation and Testing 4.38 Release and Deployment Mnaagement 6.25 Service Asset and Configuration Management 6.37 Knowledge Management 2.08 Event Management 3.75 Incident Management 6.38 Problem Management 6.45 Request Fullfilment 4.16 Access Management 4.16
Berdasarkan  pemetaan  pada  Tabel  1,  dapat disimpulkan  bahwa  proses  Change  Management, Service  Assets  and  Configuration  Management, Release  and  Deployment  Management,  Incident Management, dan Problem Management, memiliki risiko tertinggi jika proses tersebut tidak dikerjakan.
Disamping  itu  juga  dilakukan  perbandingan referensi  dengan  beberapa  referensi  literatur. Referensi  yang  digunakan  merupakan  referensi literatur  yang  meneliti  tentang  implementasi  ITIL di  sektor  publik.  Ada  9  penelitian  yang  dijadikan referensi. Penelitian tersebut merupakan penelitian yang  berfokus  pada  penggunaan  ITIL  di  institusi sektor  publik. Hasil  dari  pemetaan  referensi penelitian-penelitian sebelumnya yang telah dilakukan, dapat dilihat pada Tabel 2.
TABEL 2. HASIL PEMETAAN REFERENSI LITERATUR
Referensi
Proses
(CDW-G, 2011)
CM,  SACM,  KM,  IM, PM, AM, EM, RF (Bovim,  Johnston,  Kabanda,
Tanner, & Stander, 2014)
CM, RDM, IM, PM
(Pemkot Tangerang, 2010) CM,  SACM,  RDM,  IM, PM, AM (Tan, Cater-Steel, & Toleman, 2009) CM,  SACM,  RDM,  IM, PM
(Lapão,  Rebuge,  Silva,  &
Gomes, 2009) IM, Service Desk (Zhen & Xin-yu, 2007) CM,  SACM,  RDM,  IM, PM (Potgieter,  Batha,  &  Lew, 2005) CM,  SACM,  RDM,  IM, PM, Service Desk (UCISA, 2002) CM,  SACM,  RDM,  IM, PM, AM, Service Desk (UCISA, 2002) CM,  SACM,  RDM,  IM, PM,  RF,  AM,  Service Desk
Berdasarkan  hasil  dari  Tabel  1  dan  Tabel  2, dapat  disimpulkan  bahwa  proses  yang  sering diprioritaskan adalah Change Management, Service  Assets  and  Configuration  Management, Release  and  Deployment  Management,  Incident Management, dan Problem Management.

## TABEL 3. PARAMETER TINGKAT RISIKO
Probabilitas Dampak Risiko Aktivitas telah terkelola dengan baik Pengembangan layanan atau operasional layanan berjalan normal L Aktivitas telah terkelola namun tidak cukup baik Pengembangan layanan atau operasional layanan mengalami gangguan M Aktivitas tidak terkelola Terdapat gangguan sehingga Pengembangan layanan atau operasional layanan tidak dapat berjalan H

## D. Analisis Kesenjangan dan Risiko
Analisis  Kesenjangan  adalah  suatu  metode pengukuran  untuk  mengetahui  kesenjangan  (gap) antara  keadaan  sekarang  dan  keadaan  yang diharapkan. Analisis Kesenjangan dilakukan untuk menggambarkan  dan  merencanakan  tentang  apa yang  perlu  dilakukan  untuk  menghilangkan kesenjangan. Setelah dilakukan analisis kesenjangan  terhadap  proses  prioritas,  kemudian dilakukan analisis risiko untuk mengetahui dampak yang mungkin muncul dan memberikan risiko bagi bisnis.
TABEL 4. ANALISIS KESENJANGAN DAN ANALISIS RISIKO Proses Kesenjangan Risiko Respon Change Manage- ment Perubahan yang dilakuakn belum cepat dan handal M Proses pengelolaan perubahan harus tepat waktu Belum ada dokumentasi yang mencatat setiap tahap dalam perubahan H Setiap catatan yang terjadi pada perubahan dicatat dalam dokumentasi sesuai pedoman tata kelola Belum ada assessment
dampak untuk memperhatikan risiko, dampak, dll.
H Dilakukan assessment dampak untuk meminimalisisr adanya dampak Service Assets and Configu- ration Manage- ment Tidak ada CMDB H Dibuat CMDB sebagai tempat pengelolaan dan pencatatan CI Tidak ada criteria deskripsi dalam konfigurasi item H Kriteria deskripsi dibuat secara lengkap, agar tidak ada miskonsepsi konfigurasi Tidak semua item dikonfigurasi dan tidak ada audit H Melakukan  audit pada sistem konfigurasi layanan dan mengkonfigurasi seluruh aset TI Release and Deploy- ment Manage- ment Tidak ada deployment testing H Membuat pedoman yang mengatur
terntang  rilis  dan deployment
Perilisan layanan masih bergantung pada pihak ketiga H Proses pengelolaan dimaksimalkan dengan mengikuti pedoman Tata
Kelola TI Incident Manage- ment Masih ada insiden yang berdampak pada proses bisnis M Memonitoring layanan agar perbaikan dilakukan sebelum insiden Proses penanganan insiden belum terkelola dengan baik H Memaksimalkan pengelolaan insiden berdasarkan kebijakan dan prosedur yang telah ada Tidak ada Service Desk dan tools untuk menangani insiden H Pembuatan Service Desk dan tools insiden Tidak ada SLA M Pembuatan SLA Problem Manage- ment Proses problem management masih dijadikan satu dengan incident management H Membuat prosedur untuk memisahkan pengelolaan kedua proses tersebut Service Desk Belum ada Service Desk H Pembuatan fungsi service desk
Pada analisis  risiko terdapat  parameter kemungkinan  (probability)  dan  dampak  terhadap suatu risiko yang dapat terjadi. Penentuan kategori risiko  didasarkan  pada  2  parameter  tersebut,  yang dapat dilihat pada Tabel 3.
Pada  Tabel  4  akan  dijelaskan  kesenjangan  yang didapat dan risiko yang didapat karena kesenjangan-kesenjangan  tersebut,  serta  respon yang didapat.

## E. Perancangan
Penelitian ini merancang Tata Kelola Manajemen  Layanan  TI  dengan  menggunakan  3 komponen  ITIL,  yaitu  process,  people,  dan technology.  Yang  akan  dirancang  adalah  proses yang  menjadi  prioritas  pada  domain  Service Transition dan Service Operation.
1) Process
Pada komponen process, dilakukan peracangan  kebijakan  dan  prosedur  untuk  proses- proses  yang  diprioritaskan.  Dalam  tata  kelola  TI terdapat  struktur  hirarki  yang  terdiri  dari kebijakan,  standar, dan prosedur. Struktur kebijakan  tata  kelola  TI  perusahaan  mengatur garis-garis haluan tata kelola TI, sedangkan untuk peraturan  detail  dan  teknis  dituangkan  dalam prosedur  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan instansi. Kebijakan  merupakan  pernyataan  yang akan  menjadi  arahan  dan  batasan  bagi  setiap proses  tata  kelola  TI. Kebijakan  berlaku  untuk seluruh  proses  tata  kelola  TI,  dimana  detail  dari operasional  kebijakan  TI  dapat  diturunkan kedalam standar maupun prosedur.

## TABEL 5. REKOMENDASI DOKUMEN
Dokumen Rekomendasi Rekomendasi Dokumen Pendukung Kebijakan Umum TI - Rekomendasi SOP Change Management Template Dokumen Change Report Template Request For Change
Template Change Record
Rekomendasi SOP Service Asset and Configuration
Management
Dokumen CMDB Checklist dan CI Record
Template Dokumen Asset
and Configuration Report Rekomendasi SOP Release and Deployment Management Template dokumen Release Plan Template Dokumen Release and Deployment Report Rekomendasi SOP Incident Management Template Ticket Incident Template incident record Template dokumen incident report Rekomendasi SOP Problem Management Template problem Record Template dokumen problem report
Prosedur  merupakan panduan  hasil  kerja  yang diinginkan  serta  proses  kerja  yang  harus
dilaksanakan, dibuat dan didokumentasikan secara tertulis  yang  memuat  alur  proses  dan  peran  kerja secara rinci dan sistematis. Pembuatan alur sendiri disesuaikan dengan kebutuhan Diskominfo sebagai  pengelola  layanan  TI  di  Pemerintah  Kota Bandung dan mengacu kepada ITIL v3. Hasil dari perancangan dokumen dapat dilihat pada Tabel 3.
2) People
Untuk komponen people, penelitian mengusulkan struktur kerja baru, dengan penambahan  fungsi  baru,  yaitu  Service  Desk. Service  Desk  merupakan  fungsi  didalam  proses ITIL  yang  bertanggung  jawab  untuk  mengelola insiden dan problem, dan sebagai jembatan antara pengguna dan pengelola layanan.
Dalam  struktur  kerja  baru,  penelitian  juga memberikan  usulan  komposisi  dan  kompetensi yang  harus  dipenuhi.  Komposisi  merupakan jumlah  SDM  yang  akan  memenuhi  struktur  kerja baru.  Dan  kompetensi  adalah  kemampuan  yang harus dimiliki oleh peran dalam struktur kerja baru tersebut.  Disamping  itu,  juga  dilakukan  pemetaan diagram  RACI,  untuk  seluruh  aktivitas  prosedur yang telah dirancang.

## 3) Technology
Rancangan  teknologi  yang  diusulkan  berupa aplikasi  IT  Service  Management.  Aplikasi  yang diusulkan  berasal  dari  vendor  ServiceNow. Aplikasi tersebut akan digunakan untuk mengelola proses manajemen layanan yang telah diimplementasikan,  contohnya  pengelolaan  item konfigurasi  dan  pengelolaan  insiden,  pencarian known error, dll.

## F. Pengujian dan Pelaporan
Pengujian  dan  validasi    dilakukan  dengan tujuan  untuk  melihat  apakah  perancangan  dapat menjawab  kebutuhan  institusi  terkait.  Pengujian rancangan yang dilakukan kepada validator adalah berbentuk  form  yang  terdiri  dari  sembilan pertanyaan  terkait  aspek  pengujian.  Hasil  dari pengujian dapat dilihat pada Tabel 6

## IV. K ESIMPULAN
Berdasarkan  rumusan  masalah  yang  pertama, yaitu apa saja kebutuhan perancangan Tata Kelola Manajemen  Layanan  TI  versi  3  domain  Service Transition  dan  Service  Operation  di  Pemerintah Kota Bandung, dapat disimpulkan bahwa kebutuhan  perancangan  tersebut  adalah  data primer  yang  terdiri  dari  kondisi  layanan  eksisting dan target, yang akan digunakan untuk assessment dan analisis, serta data sekunder seperti, dokumen- dokumen  Pemerintahan  Kota  Bandung,  dokumen ITIL,  referensi  literatur  dan  tujuan  instansi.  Dan untuk  rumusan  masalah  yang  kedua,  yaitu bagaimana kemampuan pengelolaan layanan TI di Pemerintah Kota Bandung secara umum, dapat
Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence,  2016,  2 (2), 81-87
TABEL 6. HASIL PENGUJIAN RANCANGAN No. Aspek pengujian Persetujuan Komentar 1. Rancangan mampu memenuhi kebutuhan operasional dari Diskominfo sebagai Penyedia Layanan di Kota Bandung Setuju Rancangan telah memenuhi kebutuhan operasional dari
Diskominfo karena Diskominfo tidak memiliki panduan dan prosedur terkait pengelolaan layanan yang baik.
2. Rancangan dapat memenuhi aspek framework ITIL v3 Service Transition dan Service Operation Setuju Rancangan telah sesuai dengan framework ITIL v3 3. Rancangan dapat diterapkan di Pemerintah Kota Bandung Setuju Rancangan akan diteliti dan dikembangkan lebih lanjut sebagai dasar penerapannya di Pemerintah Kota Bandung 4. Rancangan dapat dikembangkan lebih lanjut Setuju Rancangan akan diteliti dan dikembangkan lebih dalam lagi 5. Rancangan mudah dimengerti dan dipahami Setuju Rancangan mudah dimengerti 6. Alur yang direkomendasikan sudah sesuai dengan operasional penyediaan layanan Diskominfo Pemerintah Kota Bandung Setuju Alur yang direkomendasikan telah sesuai 7. Struktur rancangan telah sesuai dengan kebutuhan dokumen di Diskominfo Pemerintah Kota Bandung Setuju Struktur rancangan sudah detail dan sesuai dengan kebutuhan dokumen 8. Perbaikan yang perlu dilakukan terhadap rancangan Setuju Perbaikan pada penulisan kalimat 9. Tanggapan validator mengenai keseluruhan rancangan Setuju Keseluruhan rancangan baik dan dapat diterima di Diskominfo Pemerintah Kota
Bandung
ditarik  kesimpulan  bahwa  saat  ini  kemampuan pengelolaan  layanan  berada  pada  Level  1 Performed  Process  dengan  skala  Partially- Achieved.  Sedangkan  untuk  domain  Service Transition  berada  pada  level  1  dengan  nilai Service  Transition  24.5  %  dan  pada  domain Service  Operation  berada  pada  level  1  dengan nilai  23%.  Hal  itu  didapatkan  dari  hasil
assessment  menggunakan  Capability  Level  ISO 15504. Serta untuk rumusan masalah ketiga, yaitu bagaimana  perancangan  Tata  Kelola  Manajemen Layanan TI menggunakan ITIL v3 domain Service
Transition  dan  Service  Operation  di  Pemerintah Kota  Bandung,  berdasarkan  hasil  analisis  data, menghasilkan  13  dokumen,  yaitu  1  dokumen rekomendasi kebijakan TI, 5 dokumen SOP, dan 7 dokumen pendukung.

## D AFTAR P USTAKA
Blokdijk, G. (2008). ITIL IT Service Management - 100
Most Asked Questions on IT Service Management and ITIL Foundation
Certification,  Training  and  Exams.  London: Emereo.
Bovim,  A.,  Johnston,  K.,  Kabanda,  S.,  Tanner,  M.,  &
Stander,  A.  (2014).  ITIL  adoption  in  South
African: A capability maturity view. e-Skills for Knowledge Production and Innovation
Conference  2014  (pp.  49-60).  Cape  Town: Informing Science Institute .
Cater-Steel,  A.,  &  Wui-Gee,  T.  the  Role  of  It  Service Management in  Green IT. Australasian Journal of Information Systems , 17 (1), 177–195.
CDW-G. (2011). ITIL for Government. Whitepaper. De  Haes,  S.,  &  Van  Grembergen,  W.  (2004).  IT Governance and its Mechanisms. 1 (1), 27–33.
Lapão,  L.  V.,  Rebuge,  Á.,  Silva,  M.  M.,  &  Gomes,  R.
(2009).  ITIL  assessment  in  a  healthcare environment:  The  role  of  IT  Governance  at Hospital  São  Sebastião.  Studies  in  Health Technology and Informatics , 150, 76–80.
Pemkot  Tangerang.  (2010).  Kegiatan  Penyusunan Pedoman  Petunjuk  Teknis  dan  Peraturan Komunikasi Online Antar SKPD di  Lingkungan
Pemerintah Kota Tangerang. Tangerang: Pemkot Tangerang.
Potgieter,  B.  C.,  Batha,  J.  H.,  &  Lew,  C.  (2005).
Evidence  that  use  of  the  ITIL  framework  is effective.  18th  Annual  Conference  of  the National  Advisory  Committee  on  Computing Qualifications  (pp.  160–167).  Christchurch: National  Advisory  Committee  on  Computing Qualifications.
Tan,  W.-G.,  Cater-Steel,  A.,  &  Toleman,  M.  (2009).
Implementing  It  Service  Management :  a  Case Study  Focussing  on  Critical  Success  Factors. Journal  of  Computer  Information  Systems  ,  50 (2), 1-12.
UCISA.  (2002).  ITIL  Case  Study  on  the  University. Oxford: UCISA.
Zhen,  W.,  &  Xin-yu,  Z.  (2007).  An  ITIL-based  IT
Service  Management  Model  for  Chinese Universities.  Software  Engineering  Research, Management & Applications, 2007. SERA 2007. 5th ACIS International Conference on (pp. 493- 497). Busan: IEEE.