## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASAR DI DESA MARGA TABANAN

## Ni Wayan Sutiani
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univesitas Mahendradatta Denpasar sutianiwayan12@gmail.com
Abstrak  - Kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  tujuan  dari  sebuah  pelayanan  terhadap konsumen  yang  memberikan  dampak  positif  bagi  sebuah  usaha  yang  bergerak  di  bidang produk maupun jasa. Secara umum kepuasan konsumen merupakan sebuah perasaan yang diharapkan baik bagi perusahaan/penjual dan konsumen itu sendiri. Adapun rumusan masalah penelitian  ini  adalah  bagaimanakah pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  ?  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kepuasan  masyarakat  yang dilihat dari kualitas pelayanan publik. kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian ( discinfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini , Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian pengumpulan data dengan cara  mewawancara  langsung  pedagang  di  pasar  Desa  Marga.  Hasil  yang  diperoleh  dari penelitian ini adalah terciptanya edukasi terkait kualiatas pelayanan dari pihak Desa untuk pedagang kecil khsusunya agar terjadinya peningkatan daya beli konsumen dan tumbuhnya loyaliatas konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen
Abstract - Consumer satisfaction is a  goal  of  a  service to  consumers  that has  a positive impact on a business engaged in products and services. In general, customer satisfaction is a  feeling  that  is  expected  both  for  the  company  /  seller  and  the  consumer  itself.  The formulation  of  the  research  problem  is  how  the  influence  of  service  quality  on  customer satisfaction? The purpose of this study was to determine community. customer satisfaction or dissatisfaction is the customer's response to the evolution of the perceived discrepancy between previous expectations and the actual perceived performance of the product that in this increasingly fierce competition, this study uses research methods of collecting data by interviewing direct traders at the Marga Village market. The results obtained from this study are the creation of education related to the quality of services from the village for small traders, especially so that there is an increase in consumer purchasing power and the growth of consumer loyalty.isfaction as seen from the quality of public services.
Keywords : Service Quality, and Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi  dengan  banyak nya  persaingan  di  dunia  bisnis  seperti sekarang  ini,  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  sangat  dipentingkan.  Model tradisional  yang  menempatkan  pelanggan
di paling bawah sudah tidak digunakan lagi. Pelanggan ditempatkan di paling atas pada model  modern.  Dengan  adanya  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  akan tetap  dapat  bertahan  dalam  pasar persaingan.
Pasar  merupakan  sebuah  tempat bertemunya berbagai penjual dan pembeli. Di  dalam  pasar  terdapat  kegiatan  yang berhubungan dengan ekonomi yang sangat terlihat  yaitu  dengan  adanya  kegiatan  jual beli. Manusia melakukan kegiatan jual beli sebagai  bentuk  pemenuhan  kebutuhan. Dalam kegiatan jual beli, keberadaan pasar merupakan hal yang sangat penting karena pasar dalam kaitanya dengan pembangunan ekonomi  memang  sangat  berpengaruh khususnya  dalam  rangka  meningkatkan pendapatan asli daerah. Pasar juga menjadi salah  satu  indikator  paling  nyata  kegiatan ekonomi  masyarakat  di  suatu  wilayah. Sama  halnya  dengan  bangsa  lain,  bangsa Indonesia  telah  lama  mengenal  pasar khususnya  pasar  tradisional.  Berdasarkan kamus  umum  Bahasa  Indonesia  pasar berarti tempat orang berjual beli, sedangkan tradisional dimaknai sikap dan cara berpikir serta  bertindak  yang  selalu  berpegang kepada norma dan adat kebiasaan yang ada secara  turun-temurun.  Berdasarkan  arti  di atas, maka pasar tradisional adalah tempat orang  berjual  beli  yang  berlangsung  di suatu  tempat  berdasarkan  kebiasaan.  Di Indonesia,  keberadaan  pasar  tradisional bukan semata urusan ekonomi, tetapi lebih jauh  kepada  norma,  ranah  budaya, sekaligus  peradaban  yang  berlangsung sejak  lama  di  berbagai  wilayah  di Indonesia.
Pasar tradisional selama ini kebanyakan terkesan kumuh, kotor, semrawut, bau dan seterusnya  yang  merupakan  stigma  buruk yang dimilikinya. Namun demikian sampai saat  ini  dikebanyakkan  tempat  masih memiliki  pengunjung  atau  pembeli  yang
masih setia berbelanja di pasar tradisional. Memang  tidak  dapat  dipungkiri  bahwa banyak  juga  pasar  tradisional  yang  dalam perkembangannya menjadi sepi, ditinggalkan oleh pengunjung atau pembelinya yang beralih ke pasar modern. Stigma yang melekat pada pasar tradisional secara umum dilatarbelakangi oleh perilaku dari  pedagang  pasar,  pengunjung  atau pembeli  dan  pengelola  pasar.  Perilaku pedagang  pasar  dan  pengunjung  atau pembeli  yang  negatif  secara  perlahan  dan bertahap  dapat  diperbaiki,  sekalipun memerlukan  waktu  lama.  Ketertiban pengelola  pasar  dalam  perbaikan  perilaku ini adalah suatu keniscayaan.
Seperti pasar tradisional yang berada di Desa  Marga  Kecamatan  Marga  Tabanan masih  memiliki  banyak  peminatnya khususnya  masyarakat  menengah  dan kebawah.  Dimana  pasar  ini  adalah  salah satu  pasar  yang  menjadi  tujuan  utama transaksi  jual  beli  antar  pedagang  dan pembeli.  Namun  sejak  adanya  pasar modern  seperti  heypermart  dan  toko moderen  yang  serba  ada  membuat  para pedagang  di  pasar  tradisonal  merasa memiliki pesaing yang berat, baik dari segi tempat,  harga,  kualitas  dan  pelayanan, maka pentingnya peran pemerintah daerah memberi  edukasi  terhadap  penjual  usaha kecil dan warga untuk tetap memilih untuk berbelanja di pasar tradisional. Namun ada yang cukup penting yang harus diperhatikan  oleh  pedagang  selain  tempat yang  bersih  perlu  juga  meningkatkan kualitas  layanan  agar  terbentuk  kepuasan konsumen.
Pada  dasarnya  terdapat  tiga  orientasi kualitas  yang  seharusnya  konsisten  satu sama lain yaitu persepsi konsumen, produk (jasa),  proses.  Untuk  yang  berwujud barang,  ketiga  orientasi  ini  hampir  selalu dapat  dibedakan  dengan  jelas,  tetapi  tidak untuk  jasa  .  produk  dan  proses  mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya  adalah  proses  itu  sendiri. Penilaian  pelanggan  atas  kinerja  produk tergantung  pada  banyak  faktor,  terutama jenis  hubungan  loyalitas  yang  dimiliki pelanggan dengan sebuah merek konsumen sering  membentuk  persepsi  yang  lebih menyenangkan  tentang  sebuah  produk dengan  merek  yang  sudah  mereka  anggap positif.  Konsistensi  kualitas  suatu  jasa untuk  ketiga  orientasi  tersebut  dapat memberi  kontribusi  pada  keberhasilan suatu  perusahaan  ditinjau  dari  kepuasan pelanggan,  kepuasan  pelanggan  dan profitabilitas organisasi
Jika manajemen pengelolaan pasar yang tidak  tertata  idealnya  akan  berdampak negatif terhadap eksistensi pasar itu sendiri. Namun  hal  ini  tidak  berlaku  pada  Pasar Wage.  Pengunjung  di  Pasar  Wage  masih cukup  ramai,  apalagi  bila  bertepatan dengan hari raya seperti Idul Fitri dan Idul Adha.  Pengunjung  akan  semakin  ramai bahkan sampai berdesak-desakan, menimbulkan kemacetan sepanjang jalan di depan pasar. Berdasarkan latar belakang masalah,  maka  perumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di pasar
tradisional  yang  ada  di  desa  Marga Tabanan?
2. Bagaimana  cara  mempertahankan pasar  tradisional  yang  ada  di  Desa Marga dari tahun ketahun?

## TINJAUAN PUSTAKA
Teori Eksistensi Pasar Tradisonal dikalangan Masyarakat
Dalam buku yang berjudul Selamatkan Pasar Tradisional melihat pasar tradisional  yang  kumuh,  sumpek,  becek, panas,  macet  dan  masih  banyak  stereotif negatif  lainnya,  barang  kali  bagi  orang awam  tidak  menyangka,  betapa  banyak manajemen  yang  ada  di  balik  pasar tradisional tersebut. Atau bilapun ada yang mengetahui  peran  sejumlah  instansi pemerintah,  patut  dipertanyakan  sejauh mana kinerjanya sehingga pasar tradisional masih saja identik dengan tempat transaksi jual  beli  yang  tidak  nyaman.  Dalam manajemen pasar tradisional ada sejumlah pihak yang terlibat dalam pengelolaan pasar antara lain: Dinas Pasar, Dinas Perparkiran, Dinas  Perhubungan,  Dinas  Pekerjaan Umum/Bina Marga, Dinas Kebersihan, dan Polisi  Lalu  Lintas.  Menteri  Perdagangan Republik  Indonesia  dalam  buku  mengenai Pemberdayaan  Pasar  Tradisional  (Dalam Rangka  Peningkatan  Daya  Saing  Pasar Tradisional)  untuk  mewujudkan  pasar tradisional sebagai pasar yang bersih, aman dan nyaman. Dalam peningkatan profesionalisme pengelolaan pasar,
penerapan  manajemen  pasar  yang  lebih profesional dengan struktur organisasi dan deskripsi  tugas  yang  jelas  untuk  setiap jabatan.  Visi,  misi  dan  kebijakan
pengembangan  pasar  sebaiknya  disusun dan  dikembangkan  oleh  Dinas  Pasar  di kantor Pemda setempat.

## Teori Kualiatas Layanan Pada Konsumen
Konsep  kualitas  sendiri  pada dasarnya  bersifat  relatif,  yaitu  tergantung dari  perspektif  yang  digunakan  untuk menentukan  cirri-ciri  dan  spesifikasi. Dalam  uraian  beberapa  definisi  dari  para ahli tersebut menyatakan kualitas pelayanan  adalah  derajat  perbedaan  yang timbul  dari  proses  pelayanan  dalam berinteraksi  dengan  pelanggannya  serta pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan terhadap ketepatan penyampaian untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Jasa  dari  setiap  kualitas  produk  akan terlihat  baik  apabila  mutu  dari  setiap produk  dipertahankan  dengan  baik. Kualitas layanan merupakan hal yang tidak dapat dilihat secara nyata namun dirasakan manfaatnya oleh konsumen sehingga hasil yang  diterima  adalah  bentuk  dari  bukti pelayanan yang berupa jasa. Oleh sebab itu, baik  buruknya  suatu  kualiatas  tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi  harapan  pelanggannya.  Pada dasarnya  terdapat  tiga  orientasi  kualitas yang  seharusnya  konsisten  satu  sama  lain yaitu  persepsi  konsumen,  produk  (jasa), proses.  Untuk  yang  berwujud  barang, ketiga  orientasi  ini  hampir  selalu  dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa  .  produk  dan  proses  mungkin  tidak dapat  dibedakan  dengan  jelas,  bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

## Teori Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  dapat  diartikan sebagai rasa senang atau tidak senang yang dirasakan oleh konsumen ketika mengevaluasi  hasil  konsumsinya  terhadap suatu  jenis  produk.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  pada  dasarnya  kepuasan  konsumen terbentuk  dari  dua  hal  yakni;  harapan  dan penilaian realitas terdapat 4 (empat) elemen yang membentuk model kepuasan konsumen,  yakni;  harapan  utama  ( prior expectation ),  kinerja  produk  ( product performance ), konfirmasi dan diskonfirmasi ( confirmation /disconfirmation ), dan kepuasan/ ketidakpuasan ( satisfaction/dissatisfaction ). Kepuasan konsumen  ( consumer  satisfaction )  adalah konsep  penting  dalam  konsep  pemasaran dan  penelitian  konsumen  Sudah  menjadi pendapat  umum  bahwa  jika  konsumen merasa  puas  dengan  suatu  produk  atau merek,  mereka  cenderung  akan  terus membeli  dan  menggunakannya  serta memberitahu orang lain tentang pengalaman  mereka  yang  menyenangkan dengan produk tersebut. Kepuasan memiliki tiga komponen utama. Komponen utama tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen merupakan respon (emosional atau kognitif) 2. Respon  tersebut  menyangkut  fokus tertentu (ekspektasi produk,
pengalaman dalam menggunakan dan seterusnya).
3. Respon  terjadi  pada  waktu  tertentu (setelah menggunakan, setelah
pemilihan,  berdasarkan  pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan mempunyai  konsekuensi  perilaku  berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila  organisasi  atau  perusahaan  dapat memperhatikan  segala  hal  yang  dapat membentuk  kepuasan  pelanggan,  maka kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelangan terhadap  produk  tersebut  dan  dengan informasi  yang  digunakan  untuk  memilih produk.
Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan  setiap  perusahaan,  sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran  dalam  suatu  perusahaan  atau organisasi.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  adalah  kualitatif dengan  pendekatan  deskriptif.    Penelitian dilakukan  dengan  metode  observasi, wawancara,  studi  dokumentasi.  Sumber data  utama  dicatat  melalui  catatan  tertulis atau  melalui  perekam  vidio/audio,  tape, pengambilan foto atau film. Teknik analisis data  dengan  reduksi  data,  penyajian  data, selanjutnya melakukan interprentasi terhadap  data  tersebut,  guna  membagi konsep  yang  bermakna.  Dan  terakhir menarik  kesimpulan  atau  verifikasi berdasarkan  hasil  interprestasi  data  yang diperoleh dari data primer (wawancara dan observasi)  dan  data  sekunder  (buku-buku, internet,  dan  jurnal).  Untuk  menghindari
kesalahan  interprestasi  terhadap  data  dan pematangan  hasil  yang  diperoleh,  maka dilakukan pernafsiran terhadap kesimpulan.

## PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  di  Pasar

## Tradisional yang ada di Desa Marga Tabanan
Hasil  temuan  dari  penelitian  ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di pasar  tradisional  Desa  Marga  Tabanan dilaksanakan  dengan  baik.  Hal  ini  akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Dari hasil analisis dan berdasarkan  pendapat  beberapa  konsumen menyatakan bahwa masih terdapat beberapa  hal  yang  masih  perlu  diperbaiki antara  lain  yakni  penataan  tempat  jualan dipasar  yang  masih  dinilai  menyebabkan berdesak-desakan dan menimbulkan kemacetan. Selain itu konsumen juga sering mengeluh  dengan  pelayanan  yang  kurang ramah  dari  pedagang.  Serta  kebersihan lingkungan  pasar  yang  dirasa  kurang  oleh konsumen.
Permasalah-permasalahan  di atas menjadi penghambat penerapan program kualitas  pelayanan  yang  baik,  sehingga pihak  PD  Pasar  serta  Pedagang  di  pasar tradisional  Desa  Marga  Tabanan  perlu memperbaiki segala kekurangan tersebut dalam  upaya  peningkatan  kepuasan konsumen.
2. Cara mempertahankan pasar tradisional yang ada di Desa Marga Tabanan.
Mepertahankan  pasar  tradisional tidak  lepas  kaitannya  dengan  peranan
pemerintah setempat terutama PD Pasar di Desa Marga Tabanan. Pemerintah tentunya berupaya  dalam  mengembangkan  pasar tradisional  menjadi  pasar  yang  lebih  baik lagi  kedepannya.  Hal  ini  harus  didukung strategi  pengelolaan  khususnya  pasar tradisionel  Desa  Marga  digunakan  untuk membenahi  atau  penataan  pasar,  serta menangani  permasalahan  yang  ada  pada pasar tersebut.
Strategi  dalam  pengelolaan  pasar dalam  mengadapi  persaingan  dengan pasar  modern  ialah  melakukan  program pemeliharaan  pasar  tradisional  Desa Marga selalu dalam kondisi standar yaitu nyaman dan aman untuk setiap konsumen yang  datang  ke  pasar,  selain  itu  upaya yang  dilakukan  oleh  pihak  pengelola ialah  meningkatkan  keamanan  dan ketertiban pasar serta dengan melakukan pengelolaan sampah dengan teratur.
Selain  dari  pihak  pengelola,  para pedagan  juga  memiliki  strategi  tersendiri untuk menghadapi persaingan dengan pasar modern.  Strategi  yang  diterapkan  oleh pedagang yaitu hal yang ada di dalam diri mereka  masing-masing  yaitu  modal  sosial yang  mereka  miliki  seperti  kepercayaan terhadap  rekan  bisnis  dan  juga  para pelanggan  mereka.  Hal  yang  terpenting didalam  upaya  dalam  bersaing  dengan pasar  modern  yaitu  seperti  meningkatkan pelayanan  kebersihan  terhadap  barang dagang  pelanggan  mereka.  Pedagang  di pasar  Desa  Marga  juga  melakukan diskriminasi  harga  dan  menjaga  kualitas produk.  Jika  para  pedagang  mampu memenuhi  harapan  konsumen  maka
konsumen  tersebut  akan  merasa  puas  dan menjadi  pelanggan  tetap.  Pedagang  juga selalu menjaga relasi dan hubungan sosial yang baik dengan sesama pedagang di pasar tradisional  Desa  Marga  dan  juga  rekan bisnis mereka seperti pemasok barang.

## PENUTUP

## 1. Simpulan
a. Kualitas pelayanan di pasar tradisional  Desa  Marga  Tabanan dilaksanakan  dengan  baik.  Hal  ini akan
berpengaruh terhadap peningkatan  kepuasan  konsumen. Semakin  baik  kualitas  pelayanan yang diberikan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
b. PD  pasar  dan  pemerintah  Desa Marga  Tabanan  memiliki  peran yang sangat penting bagi berlangsungnya proses jual dan beli pada  pasar  tradisional  marga  yang bertujuan  untuk  meningkatkan kepuasan konsumen yang dilakukan pada  pemilik  usaha  dalam  kualitas pelayanan  baik  produk  yang ditawarkan dan tingkat kenyamanan berbelanja. Dalam menjaga eksistensi  pasar  Tradisional  Desa Marga,  para  pedagang  perlu mempertahankan modal sosial yang tercipta  oleh  adanya  tradisi  dalam kehidupan  berusaha  dilingkungan pasar tradisional yang menjadi dasar acuan  bertindak  para  pedagang dalam  berjulan  sehari-hari.  Modal sosial  tersebut  antara  lain  usaha dalam  memelihara  nilai  dan  norma kejujuran,  saling  mempercayai,
kerjasama pedagang kepada konsumen  maupun  kepada  sesama pedagang dipasar.
2. Saran
a. Pemerintah Desa dan PD Pasar, khsususnya pedagang agar lebih memperhatikan kualiatas layanan  yang  diberikan  selain memperhatikan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan
b. Pemerintah Desa dan PD Pasar agar  lebih  memperhatikan  tata letak barang dagangan, menjaga kebersihan  dan  kenyamanan pembeli  demi  meningkatkan ekonomi  pada  pedagang  pasar tradisional di pasar Desa Marga dan  dapat  mempertahankan eksistensi  Pasar  Tradisional  di Desa Marga.

## DAFTAR PUSTAKA
Jurnal Apriyani, Dwi Aliyyah dan Sunarti. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Konsumen (Survei  Pada  Konsumen The  Little A  Coffee  Shop Sidoarjo).  Fakultas Ilmu Administrasi Univеrsitas Brawijaya Malang.
Tjiptono,  F.  (2011), Pemasaran  Jasa.
Bayumedia , Malang.
________,  Fandy.  2014,  pemasaran  jasa :prinsip  penerapan  dan  penelitian Yogyakarta. Andi Offiset.

## Internet
https://www.google.com/search?q=pasar+ marga+tabanan+sejarah&rlz=1C1GI GM_enID852ID866&ei=s2AdY7nV IPuj3LUPkO6_uAE&ved=0ahUKE wj5- q2m8Iv6AhX7EbcAHRD3DxcQ4d UDCA0&uact=5&oq=pasar+marga+ tabanan+sejarah&gs_lcp=Cgxnd3Mt d2l6LXNlcnAQAzIFCCEQoAE6Dg guEIAEEMcBEK8BELADOgYIAB AeEBY6AggmOggIIRAeEBYQHTo HCCEQoAEQCkoECEEYAUoECE YYAFCbDFjGKmDOLGgCcAB4A IABzQGIAaUMkgEFMC44LjGYA QCgAQHIAQHAAQE&sclient=gws -wiz-serp.