## Jurnal Ilmiah Poli Bisnis
p-ISSN : 1858-3717 https://ejournal2.pnp.ac.id/index.php/jipb e-ISSN : 2656-1212
Volume 14  No. 2  Oktober 2022 Sinta 4 : SK Nomor 85/M/KPT/2020
Pengaruh Relational Bonds , Kualitas Produk terhadap Social Media-WOM
Dimediasi Brand Loyalty
Dila Aulia Nurullita 1 , Nurul Azizah 2
1,2 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur dilaaulian@gmail.com 1 , nurulazizah.adbis@upnjatim.ac.id 2

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of relational bonds and product quality on social media word of mouth mediated by brand loyalty to the Ms Glow Beauty brand. This type of research is quantitative research  using  an  explanatory  research  approach.  The  sampling  technique  used  nonprobability  sampling technique. Determination of a sample of 250 respondents using the Slovin formula method with an error rate of  7%.  The  criteria  for  respondents  in  this  study,  consumers  or  users  of  MS  Glow  brand  products  aged  17 years  and  over,  have  purchased  MS  Glow  brand  products  at  least  two  (times),  following  the  Instagram account @msglowbeauty. This research uses Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) analysis  with  SmartPLS  3.0  software.  The  results  of  this  study  are  the  financial  bond  and  product  quality variables have a positive and significant effect on brand loyalty. Then, product quality and brand loyalty have a positive and significant effect on social media word of mouth. Meanwhile, social bond and structural bond variables have a positive but not significant effect on brand loyalty.
Keywords: Relational Bonds, Product Quality, Brand Loyalty, Social Media Word of Mouth

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relational bond dan product quality terhadap social media  word  of  mouth yang  dimediasi  oleh brand  loyalty pada  brand  Ms  Glow  Beauty.  Jenis  penelitian  ini adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  pendekatan explanatory  research .  Teknik  pengambilan sampel  menggunakan  teknik nonprobability  sampling .  Penentuan  sampel  sebanyak  250  responden  dengan menggunakan  metode  rumus  slovin  dengan  tingkat  kesalahan  sebesar  7%.  Kriteria  responden  dalam penelitian  ini,  konsumen  atau  pengguna  produk  brand  MS  Glow  yang  berusia  17  tahun  keatas,  pernah melakukan  pembelian  produk  brand  MS  Glow  minimal  dua  (kali),  mengikuti  akun  Instagram @msglowbeauty.  Pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis Partial  Least  Square  Structural  Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian  ini  yaitu  variabel financial  bond dan product  quality dinyatakan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap brand  loyalty .  Kemudian, product quality dan brand loyalty dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap social media word of  mouth .  Sedangkan  variabel social  bond dan structural  bond dinyatakan  berpengaruh  positif  namun  tidak signifikan terhadap brand loyalty .
Kata Kunci: Ikatan Hubungan, Kualitas Produk, Loyalitas Merek, Kata-Kata dari Mulut Media Sosial

## Informasi Artikel
Diterima Redaksi: 26 April 2022 Selesai Revisi: 9 Juni 2022 Diterbitkan Online: 31 Oktober 2022

## PENDAHULUAN
Industri  kosmetik  kini  mengalami  pertumbuhan  yang  cukup  pesat  dengan  semakin meningkatnya  permintaan  kosmetik  di  tiap  tahunnya.  Tahun  2018,  meningkat  sebanyak 7,36 persen, di tahun 2019 industri kosmetik meningkat sebanyak 9 persen dan pada tahun 2020  meningkat  sebanyak  9,39  persen  (mediaindonesia.com).  Produk  kecantikan  atau kosmetik  termasuk  dalam  perawatan  diri  yang  dapat  meningkatkan  kepercayaan  diri pemakainya  terlbeih  pada  kaum  wanita.  Selain  untuk  membuat  penampilan  menjadi menarik,  perawatan  wajah  juga  dinilai  sangat  penting  untuk  kesehatan  kulit.  Kehadiran produk  kosmetik  perawatan  wajah  sangat  membantu  dalam  melindungi  wajah  dari  debu kotoran, polusi kendaraan dan pengaruh sinar matahari secara langsung saat berada diluar rumah.
MS  Glow  merupakan  salah  satu  produk  kosmetik  dan skincare lokal  asal  Jawa Timur  yang  saat  ini  banyak  diminati  oleh  setiap  kalangan.  Saat  ini  MS  Glow  telah memproduksi puluhan produk skincare yang terjamin akan kualitasnya. Tercatat pada bulan Mei 2021 Ms Glow menempati peringkat pertama brand perawatan wajah di E-commerce dengan total penjualan terbanyak sebesar Rp 74,82 Miliar (Compas, 2021).
Hubungan  antara  perusahaan  dan  konsumen  akan  membantu  perusahaan  dalam mengenal  konsumennya.  Adanya  ikatan  hubungan  ( relational  bond )  melalui  beberapa ikatan yaitu pendekatan financial bonds (ikatan keuangan) dimana perusahaan melakukan pemasaran    yang  memberikan  manfaat  ekonomi  bagi  konsumen, social  bonds (ikatan sosial) dengan pendekatan individu kepada pelanggan, structural bonds (ikatan struktural) dengan  memberikan  nilai  tambah  yang  menjadikan  konsumen  sebagai  bagian  dari  pihak manajemen perusahaan (Farida, 2010 ).
Relational bonds diyakini dapat menciptakan rasa puas dan percaya oleh konsumen, karena  dapat  mengurangi  anggapan  konsumen  terhadap  resiko  yang  akan  diterima  ketika hubungan transaksi terjadi (Riorini, 2009). Hubungan pemasar membantu perusahaan untuk lebih  mengenal  konsumennya  lebih  baik  sehingga  dapat  menghantarkan  nilai  kepada konsumen.  Ikatan  hubungan  dapat  diciptakan  melalui  pemberian  manfaat  ekonomi  yang akan  diterima  oleh  konsumen  saat  menjalin  hubungan (financial  bond ),  memperlakukan konsumen  dengan  ramah  bersahabat  ( social  bond )  dan  penambahan  nilai  yang  diciptakan melalui  ikatan  structural  ( structural  bond )  yang  membuat  konsumen  lebih  efisien. Financial  Bond atau  Ikatan  finansial  merupakan  ikatan  hubungan  yang  dilakukan  oleh perusahaan  atau  penyedia  jasa  berupa  pemberian  manfaat  ekonomi,  seperti  harga,  diskon atau insentif keuangan yang lain (Farida, 2012).
(Park,  Macinnis,  &  Priester,  2006)  menyebutkan  bahwa social  bond atau  ikatan sosial  mempengaruhi  emosional  konsumen  mengenai  perasaan  atau  pengalaman  ketika bertransaksi  dan  berkontribusi. Social  bond menggambarkan  upaya  perusahaan  dalam membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  konsumen  melalui  hubungan  yang  lebih personal  atau  menciptakan  persahabatan,  berbagi  pengalaman  dan  berempati  dengan konsumen. Structural  bond atau  Ikatan  struktural  merupakan  penawaran  solusi  dari perusahaan  untuk  masalah  yang  dihadapi  oleh  konsumennya.  Ikatan  struktural  sebagai pemberian  nilai  tambah  dengan  pendekatan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  kepada konsumennya supaya menjadi lebih efisien (Gomes, 2018).
Dalam  mengambil  hati  konsumen  agar  tetap  percaya  dan  setia  kepada  merek kosmetik  tersebut  yaitu  perusahaan  dapat  meningkatkan  kualitas  bagi  pengguna  produk kosmetik  dari  segi  kualitasnya.  Semakin  baik  kualitas  pada  suatu  produk,  maka  dapat
meningkatkan minat konsumen untuk membeli produk tersebut dan melakukan pembelian ulang.  (Kotler  &  Amstrong,  2015)  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  ( product  qualilty ) adalah kemampuan yang dimiliki suatu produk dalam menunjukkan fungsinya, termasuk di dalamnya  durabilitas,  akurasi,  kemudahan  penggunaan,  dan  reparasi  produk.  Perusahaan harus  mencapai  standarisasi  kualitas  guna  mencapai  kualitas  produk  yang  diinginkan. Produk yang memiliki kualitas yang bagus akan menimbulkan sikap loyal pada produk atau merek  tersebut.  Loyalitas  merek  merupakan  ukuran  yang  menyangkut  seberapa  kuat konsumen  terikat  dengan  suatu  merek  tertentu  (Tjiptono,  2011).  Rasheed  (2015) mengatakan bahwa loyalitas merek atau brand loyalty merupakan

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaiu  penelitian  kuantitatif  dengn  menggunakan pendekatan explanatory  research (penelitian  eksplanatori),  yaitu  penelitian  yang menjelaskan  kedudukan  antara  variabel  yang  diteliti  serta  menjelaskan  kedudukan  antara variabel  satu  dengan  variabel  yang  lain  melalui  pengujian  hipotesis  yang  dirumuskan (Sugiyono, 2016). Penggunaan penelitian eksplanatori untuk menjelaskan hubungan sebab akibat  yang  terjadi  antara  variabel-variabel  yang  terdapat  dalam  penelitian  dengan penggujian  hipotesis.  Pengolahan  data  dilakukan  dengan  metode Partial  Least  Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  teknik non  probability  sampling , dimana tidak memberikan peluang atau kesempatan  yang  sama pada setiap unsur anggota populasi  yang  dipilih  menjadi  sampel  (Sugiyono,  2017).  Penentuan  sampel  menggunakan metode  rumus  slovin  dengan  tingkat  kesalahan  sebesar  7%  didapat  jumlah  sampel  205 responden, namun agar jumlah sampel pada penelitian memiliki jumlah yang proporsional dan  representatif,  maka  peneliti  menentukan  jumlah  sampel  sebanyak  250  responden. Kriteria  responden  dalam  penelitian  ini  sebagai  berikut:  (1)  Konsumen  atau  pengguna produk  brand  MS  Glow  yang  berusia  17  tahun  keatas  (2)  Pernah  melakukan  pembelian produk  brand  MS  Glow  minimal  dua  (kali).  (3)  Mengikuti  akun  Instagram @msglowbeauty.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  pokok  permasalahan  dan  tujuan  penelitian,  terbentuknya  kerangka pemikiran yang tersusun dalam beberapa hipotesis. Dalam kerangka pemikiran, Relational Bond yang terdiri dari variabel Financial Bond , Social Bond dan Structural Bond memiliki pengaruh  signifikan  terhadap Brand  Loyalty ,  variabel Product  Quality memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel Brand  Loyalty Dan  Social  Media  Word  Of  Mouth ,  dan variabel Brand  Loyalty berpengaruh  signifikan  terhadap Variabel  Social  Media  Word  Of
Mouth. Dapat  dijabarkan  kedalam  beberapa  hipotesis.  Hipotesis  Pertama, Financial  Bond (X 1 )  berpengaruh  signifikan  terhadap Brand  Loyalty  (Y) pada Brand Ms  Glow.  Hipotesis Kedua, Social Bond (X 2 )  berpengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty (Y) pada Brand Ms  Glow.  Hipotesis  Ketiga, Structural  Bond (X 3 ) berpengaruh  signifikn  terhadap Brand Loyalty (Y) pada Brand Ms  Glow.  Hipotesis  Keempat, Product Quality (X 4 ) berpengaruh signifikan  terhadap Brand Loyalty  pada  Brand  Ms  Glow.  Hipotesis  Kelima, Product Quality (X 4 ) berpengaruh signifikan terhadap Social Media Word of Mouth (Z) pada Brand Ms Glow. Hipotesis Keenam, Brand Loyalty (Y) sebagai mediasi variabel Relational Bond ( financial,  social  dan  structural )  berpengaruh  signifikan  terhadap Social  Media  Word  of Mouth (Z) pada Brand Ms Glow.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dari  penyebaran  kuisioner,  tercatat  sebanyak  250  jawaban  responden  yang sesuai  dengan  kriteria  responden  yang  telah  ditentukan.  Dalam  penelitian  ini  mayoritas responden  adalah  wanita  dengan  jumlah  sebanyak  198  orang  dengan  presentase  sebesar 79,2%.

## Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah (orang) Presentase (%) Wanita 198 79,2% Pria 52 20,8 Total 250 100%
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui, mayoritas rentang usia responden yaitu 17-22 tahun sebanyak 153 orang dengan presentase sebesar 61,2%.

## Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Jumlah (orang) Presentase (%) 17-22 Tahun 153 61,2% 21-28 Tahun 39 15,6% 29-34 Tahun 26 10,4% 35-40 Tahun 23 9,2% >40 Tahun 9 3,6% Total 250 100%
Berdasarkan  status  pekerjaan  responden  dalam  kuisioner  penelitian  ini,  dapat diketahui pada tabel 3, jumlah responden terbanyak yaitu pelajar atau mahasiswa sebanyak 166 orang dengan presentase sebesar 66,4%.

## Tabel 3 Karakteristik Status Pekerjaan Responden
Jumlah (orang) Presentase (%) Pelajar/Mahasiswa 166 66,4% PNS 14 5,6% Wiraswasta 20 8% Karyawan 32 12,8% Lain-lain 18 7,2% Total 250 100%
Pada tabel 4, dapat diketahui frekuensi pembelian responden pada brand Ms Glow didominasi  oleh  responden  yang  pernah  melakukain  pembelian  lebih  dari  dua  kali  yaitu sebanyak 145 orang dengan presentase sebesar 58%.

## Tabel 4 Frekuensi Pembelian
Jumlah (orang) Presentase (%) 1 kali 0 0% 2 kali >2 kali 105 145 42% 58% Total 250 100%
Dalam melakukan analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software  SmartPLS 3.0.  Berikut  ini  merupakan  hasil  perhitungan  analisis  statistik  yang telah dilakukan:
Sumber: Data Penelitian, 2022

## Gambar 2. Outer Model
Berdasarkan  bagan  outer  model  diatas,  menunjukkan  bahwa financial  bond memiliki  pengaruh  positif  terhadap brand  loyalty , social  bond memiliki  pengaruh  positif terhadap brand  loyalty ,  kemudian structural  bond memiliki  pengaruh  positif  terhadap brand loyalty . Pada product quality memiliki pengaruh positif terhadap brand loyalty dan social media word of mouth . Lalu, untuk brand loyalty memiliki pengaruh positif terhadap social media word of mouth .
Tabel 5. Hasil Outer Loading Variabel Indikator Outer Loading AVE Financial Bond (X1) Jumlah dan frekuensi hadiah (X1.1) 0,800 0,852 Penjualan dalam satu paket/Bundling (X1.2) 0,811 Penetapan harga yang stabil (X1.3) 0,822 Social Bond (X2) Perhatian dan berinteraksi (X2.1) 0,823 0,874 Hubungan berkelanjutan (X2.2) 0,866 Ikatan sosial antar pelanggan (X2.3) 0,817 Structural Bond (X3) Memberikan informasi terbaru (X3.1) 0,841 0,905 Memberikan layanan lengkap dan terintegrasi (X3.2) 0,848
Pelayanan keluhan (X3.3) 0,879 Tren kebutuhan pelanggan (X3.4) 0,786 Product Quality (X4) Kinerja (X4.1) 0,813 0,909 Keandalan (X4.2) 0,730 Kesesuaian (X4.3) 0,829 Kesan kualitas (X4.4) 0,770 Daya tahan (X4.5) 0,808 Estetika (X4.6) 0,787 Brand Loyalty (Y) Kesukaan terhadap merek (Y1.1) 0,841 0,909 Biaya pergantian merek (Y1.2) 0,853 Kepuasan (Y1.3) 0,859 Komitmen (Y1.4) 0,825 Social Media Word of Mouth (Z) Intensitas (Z1.1) 0,895 0,926 Valensi pendapat (Z1.2) 0,916 Konten (Z1.3) 0,883
Berdasarkan  tabel  5,  menunjukkan  bahwa  masing-masing  indikator  hasil pengukuran nilai outer loading lebih besar 0,7 dan nilai AVE lebih dari 0,5. Sehingga dapat dikatakan  bahwa  semua  indikator  dalam  penelitian  tersebut  valid  atau  layak  untuk digunakan dan dapat dilakukan analisis lebih lanjut.
Tabel 6. Hasil Composite Reliability Variabel Composite Reliability Financial Bond 0,852 Social Bond 0,874 Strucutral Bond 0,905 Product Quality 0,909 Brand Loyalty 0,909 Social Media Word of Mouth 0,926
Berdasarkan  dari  hasil  data  pada tabel  6,  diketahui  bahwa  masing-masing  variabel penelitian memiliki hasil nilai composite reliability lebih besar dari 0,6 ( > 0,6 ). Sehingga, dapat disimpulkan dari hasil tersebut bahwa setiap variabel dalam penelitian telah memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi atau dinyatakan reliabel.
Sumber: Data Penelitian, 2022
Gambar 3. Inner Model Tabel 7 Hasil R-Square Variabel Nilai R-Square Brand Loyalty 0,595 Social Media Word of Mouth 0,507
Berdasarkan bagan inner model diatas, dapat diketahui bahwa hasil nilai R-Square pada brand loyalty yaitu sebesar 0,595. Artinya, dengan nilai tersebut enjelaskan besarnya presentase brand  loyalty yang  dijelaskan  oleh  variabel financial  bond,  social  bond, structural  bond dan product  quality sebesar  59,5%.  Lalu  untuk  nilai R-Square yang diperoleh variabel social media word of mouth yaitu sebesar 0,507 yang berarti bahwa nilai presentase social  media  word  of  mouth yang  dijelaskan  oleh  variabe product  quality dan brand loyalty sebesar 50,7%.
Variabel Financial  bond berpengaruh  positif  terhadap brand  loyalty sebesar  0,15. Kemudian, social  bond memiliki  pengaruh  positif  terhadap brand  loyalty sebesar  0,035  ; structural  bond berpengaruh  positif  terhadap brand  loyalty sebesar  0,118.  Lalu, product quality berepengaruh  positif  terhadap brand  loyalty sebesar  0,536  dan product  quality berpengaruh  posititf  terhadap social  media  word  of  mouth sebesar  0,474.  Selanjutnya, brand  loyalty memiliki  adanya  pengaruh  positif  terhadap social  media  word  of  mouth sebesar 0,283.
Tabel 8 Hasil Path Analysis Pengaruh Path Coefficient T statistic P values Keterangan Financial Bond → Brand Loyalty 0,153 2,523 0,012 Berpengaruh  positif  dan signifikan Social Bond → Brand Loyalty 0,035 0,430 0,668 Berpengaruh  positif  dan tidak signifikan Structural Bond → Brand Loyalty 0,118 1,615 0,107 Berpengaruh  positif  dan tidak signifikan
Product Quality → Brand Loyalty 0,536 6,677 0,000 Berpengaruh  positif  dan signifikan Product Quality → Social Media Word of Mouth 0,474 4,428 0,000 Berpengaruh  positif  dan signifikan Brand Loyalty → Social Media Word of Mouth 0,283 2,616 0,009 Berpengaruh  positif  dan signifikan
Berdasarkan hasil pada tabel 8, menunjukkan bahwa nilai hasil dari path coeficient adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh financial bond terhadap brand loyalty memiliki nilai path coefficient sebesar 0,153;  nilai  t-statistic  sebesar  2,523;  dan  nilai p-value sebesar  0,012.  Maka  dapat diketahui  bahwa  variabel financial  bond berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel brand  loyalty .  Maka  berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa variabel financial bond (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty (Y) pada brand Ms Glow diterima .
b. Pengaruh social  bond terhadap brand  loyalty memiliki  nila path  coefficient sebesar 0,035;  nilai t-statistic sebesar  0,430;  dan  nilai p-value sebesar  0,668.  Maka  dapat diketahui  bahwa  variabel social  bond berpengaruh  positif  namun  tidak  signfikan terhadap  varabel brand  loyalty .  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa variabel social  bond (X2)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap brand  loyalty (Y) pada brand Ms Glow tidak diterima/ditolak .
c. Pengaruh structural bond terhadap brand loyalty memiliki nilai path coefficient sebesar 0,118;  nilai t-statistic sebesar  1,793;  dan  nilai p-value sebesar  0,074.  Maka  dapat diketahui  bahwa  variabel structural  bond berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan terhadap brand  loyalty .  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel structural  bond (X3)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap brand  loyalty (Y)  pada brand Ms Glow tidak diterima/ditolak.
d. Pengaruh product quality terhadap brand loyalty memiliki nilai path coefficient sebesar 0,536;  nilai t-statistic sebesar  6,701;  dan  nilai p-value sebesar  0,000.  Maka  dapat diketahui  bahwa  variabel product  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand  loyalty .  Maka  berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel product  quality (X4)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap brand  loyalty (Y)  pada brand Ms Glow diterima .
e. Pengaruh product  quality terhadap social  media  word  of  mouth memiliki  nilai path coefficient sebesar 0,474; nilai t-statistic sebesar 4,544; dan nilai p-value sebesar 0,000. Maka  dapat  diketahui  bahwa product  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap social  media  word  of  mouth .  Maka  berdasarkan  hasil  tersebut  dapat dinyatakan  bahwa    variabel product  quality (X4)  berpengaruh  secara  signifikan terhadap social media word of mouth (Z) pada brand Ms Glow diterima .
f. Pengaruh brand  loyalty terhadap social  mecia  word  of  mouth memiliki  nilai path coefficient sebesar 0,283; nilai t-statistic sebesar 2,684; dan nilai p-value sebesar 0,008. Maka dapar diketahui bawha brand loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap social  media  word  of  mouth. Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  dinyatakan  bahwa variabel brand  loyalty (Y)  berpengaruh  secara  signifikan terhadap social  media  word of mouth (Z) pada brand Ms Glow diterima.
Tabel 9 Hasil Indirect Effect
Pengaruh Original Sample T statistic P value Keterangan Financial bond → brand loyalty → Social media word of mouth 0,043 1,524 0,128 Berpengaruh positif dan tidak signifikan Social bond → brand loyalty → social media word of mouth 0,010 0,438 0,662 Berpengaruh positif dan tidak signifikan Structural bond → brand loyalty → social media word of mouth 0,033 1,413 0,158 Berpengaruh positif dan tidak signifikan Product quality → brand loyalty → social media word of mouth 0,152 2,579 0,010 Berpengaruh positif dan signifikan
Pada  tabel  9  menunjukkan  bahwa  pengaruh financial  bond terhadap social  media word of mouth setelah adanya variabel mediasi brand loyalty , menunjukkan pengaruh tidak signifikan. Dalam hal ini variabel brand loyalty tidak memediasi (no mediation ) hubungan financial  bond terhadap social  media  word  of  mouth .  Dikatakan  tidak  memediasi (no mediation ),  karena  variabel  independen  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen meskipun melalui variabel mediasi. Kemudian, nilai indirect effect dari pengaruh social  bond terhadap social  media  word  of  mouth setelah  adanya  variabel  mediasi brand loyalty , menunjukkan pengaruh tidak signifikan. Dalam hal ini variabel brand loyalty tidak memediasi (no  mediation )  hubungan social  bond terhadap social  media  word  of  mouth. Selanjutnya, pengaruh structural bond terhadap social media word of mouth setelah adanya variabel  mediasi brand  loyalty ,  menunjukkan  pengaruh  tidak  signifikan.  Dalam  hal  ini variabel brand loyalty tidak memediasi (no mediation ) hubungan structural bond terhadap social media word of mouth . Lalu, pengaruh product quality terhadap social media word of mouth setelah  adanya  variabel  mediasi brand  loyalty ,  menunjukkan  pengaruh  yang signifikan.  Dalam  hal  ini  variabel brand  loyalty memediasi  parsial  ( partial  mediation ), karena  variabel  independen  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel dependen dengna melalui ataupun tidak melalui variabel mediasi.

## Pembahasan
1. Pengaruh Financial Bond (X 1 ) terhadap Brand Loyalty (Y) Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa financial  bond terdapat  adanya pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand  loyalty .  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelunya  yang  dilakukan  oleh  Pratiwi  &  Ganawati  (2015)  yang  berjudul “Pengaruh Relational  Bonds terhadap Brand  Loyalty yang  dimediasi  oleh Brand Relationship Quality pada Produk Sepatu Olahraga” yang ditunjukkan padda hasil financial bond berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty . Dalam penelitian tersebut dijelaskan  bahwa  ikatan  keuangan  atau financial  bond memberikan  pengaruh  positif terhadap kualitas hubungan penjual dan konsumen, dimana konsumen merasa puas dengan manfaat  ekonomi  yang  diberikan  dan  kualitas  produk  yang  diterima  sama  atau  lebih  baik dari  harapan  mereka,  sehingga  menimbulkan  perasaan  percaya  konsumen  terhadap  merek tersebut dapat memenuhi kebutuhan mereka. Berdasarkan hasil penelitian ini, semakin kuat financial bond yang dilakukan oleh brand Ms Glow, seperti bonus/hadiah yang didapatkan
dalam  jumlah  tertentu  pada  pembelian  produk,  pembelian  satu  paket  ( bundle )  produk  Ms Glow  yang  harganya  lebih  terjangkau  daripada  pembelian  satuan,  dan  penetapan  harga yang stabil. Maka, akan semakin besar komitmen yang diberikan konsumen kepada brand Ms  Glow.  Konsumen  yang  merasakan  manfaat financial  bond (ikatan  hubungan)  yang diberikan  oleh  Ms  Glow  akan  membuat  konsumen  merasa  puas  dan  percaya  dengan  Ms Glow dan akan berkomitmen untuk melakukan pembelian kembali pada produk brand Ms Glow.
2. Pengaruh Social Bond (X 2 ) terhadap Brand Loyalty (Y) Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa social  bond memiliki  pengaruh yang positif  namun tidak signifikan terhadap brand loyalty . Hasil penelitian ini berlawanan dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Pratiwi  &  Ganawati,  2015)  yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara social  bond terhadap brand  loyalty .  Maka,  dapat  disimpulkan  dari  hasil  penelitian  ini  bahwa  hubungan berkelanjutan  yang  dilakukan  oleh  Ms  Glow  dan  interaksi  yang  dilakukan  sesama konsumen  seperti,  pelayanan  Ms  Glow  atau  interaksi  dengan  konsumen,  pemberian masukan  serta  solusi  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dan  interaksi  sesama konsumen  pengguna  Ms  Glow  tidak  membuat  konsumen  untuk  konsisten  atau berkomitmen  dalam  menggunakan  produk  pada  brand  Ms  Glow  serta  adanya  beberapa faktor lain yang lebih kuat dalam mempengaruhi loyalitas merek ( brand loyalty ) pada Ms Glow.
3. Pengaruh Structural Bond (X 3 ) terhadap Brand Loyalty (Y) Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa structural bond memiliki pengaruh yang  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap brand  loyalty .  Hasil  penelitian  ini  bertolak belakang  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  (Pratiwi  &  Ganawati,  2015)  yang  diketahui bahwa terdapatt pengaruh yang positif dan signifikan antara structural bond dengan brand loyalty . Maka, dapat disimpulkan dari hasil penelitian ini bahwa penawaran yang diberikan perusahaan  berupa  layanan  kepada  konsumen  seperti  konsultasi  secara  gratis,  layanan pengaduan dan informasi yang diberikan secara up to date oleh Ms Glow bukan merupakan faktor  yang  mempengaruhi  komitmen  konsumen  untuk  tetap  menggunakan  produk  Ms Glow.  Dengan  begitu structural  bond yang  dilakukan  Ms  Glow  tidak  dapat  membuat konsumen memiliki komitmen atau loyalitas pada brand Ms Glow dan adanya faktor-faktor lainnya  yang  lebih  kuat  dalam  mempengaruhi  loyalitas  merek  ( brand  loyalty )  pada  Ms Glow.
4. Pengaruh Product Quality (X 4 )  terhadap Brand Loyalty (Y) Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa product quality berpengaruh signifikan terhadap brand  loyalty .  Hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Wijaya.  &  Nurcaya,  2017)  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan product quality berpengaruh  positif  terhadap brand  loyalty . Brand Ms  Glow  harus  terus memperhatikan  kualitas  pada  produk,  karena  kualitas  produk  merupakan  faktor  penting yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  para  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  pada produk  tersebut.  Indikator  kualias  produk  terdapat  kinerja  yang  menyediakan  keragaman produk  yang dibutuhkan oleh konsumen, keandalan produk dalam mengalikasikan produk dengan  mudah  pada  kulit,  kesesuaian  produk  berdasarkan  jenis  kulit  dan  kebutuhan
pelanggan,  kesan  kualitas  produk  dengan  menghasilkan  kulit  menjadi  sehat  dan  cerah dalam  pemakaiannya,  daya  tahan  produk  yang  baik,  estetika  desain  pengemasan  yang menarik. Standarisasi kualitas produk yang dicapai perusahaan harus dipertahankan, karena posisi  produk  akan  terus  teringat  oleh  konsumen.  Semakin  baik  kualitas  produk  tersebut, maka  semakin  meningkat  konsumen  yang  berminat  dengan  produk  tersebut.  Hal  ini memiliki  arti  bahwa  kualitas  produk  yang  dimiliki  Ms  Glow  telah  sesuai  dengan  harapan dan  manfaat  yang  diinginkan  oleh  konsumen  serta  sesuai  dengan  apa  yang  dibutuhkan konsumen.  Sehingga  konsumen  akan  berkomitmen  untuk  tetap  melakukan  pembelian kembali  pada  produk  Ms  Glow  sehingga  timbul  sifat  loyal  atau  loyalitas  dari  konsumen pada brand Ms Glow.
5. Pengaruh Product Quality (X 4 ) terhadap Social Media Word of Mouth (Z) Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa product  quality berpengaruh  secara signifikan  terhadap  social  media  word  of  mouth.  Hasil  penelitian  ini  berkaitan  dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Deniel,  Sulistyarini,  &  Sadalia,  2018)  bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk dan electronic word of mouth .  Produk  dari  Ms  Glow  mampu  menunjukkan  kualitas  yang  dimilikinya.  Konsumen MS  Glow  yang merasa puas akan melakukan review atau kesan  yang diperoleh mengenai kualitas yang didapatkan dalam produk Ms Glow secara sukarela. Konsumen membagikan hasil  pemakaian  produk  Ms  Glow  pada  media  sosial  yang  mereka  punya  agar  dijangkau oleh banyak orang, seperti kemudahan dalam mengaplikasikan produk pada kulit, kualitas produk  yang  menghasilkan  kulit  wajah  terlihat  sehat  dan  cerah,  desain  pengemasan  yang menarik  sehingga  menumbuhkan  minat  orang  lain  untuk  mencoba  menggunakan  produk Ms  Glow.  Dengan  begitu, social  media  word  of  mouth dari  konsumen  yang  merasa  puas akan kualitas produk tersebut.
6. Pengaruh Brand  Loyalty (Y)  sebagai  mediasi  variabel Relational  Bond terhadap Social Media Word of Mouth (Z) Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa brand  loyalty memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  social  media  word  of  mouth.  Hasil  penelitian  ini  berkaitan  dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Liao,  Chung,  Hung,  &  Widowati,  2010)  yang menunjukkan  hasil  bahwa brand  loyalty pengaruh  positif  dan  signifikan  terhdap word  of mouth .  Hasil penelitian tersebut berkaitan dengan tingginya loyalitas merek yang dimiliki konsumen, maka konsumen semakin bersedia untuk menyebarkan berita atau kesan positif yang mereka dapatkan setelah pemakaian produk Ms Glow. Konsumen akan bersedia untuk merekomendasikan  produk  Ms  Glow  kepada  orang  lain,  dengan  begitu  efek  dari word  of mouth yang  dilakukan  tersebut  dapat  membawa  lebih  banyak  peminat  baru  yang  tertarik pada Ms Glow.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian Pengaruh Relational Bonds, Kualitas Produk terhadap Social Media-Word of Mouth dimediasi Brand Loyalty pada MsGlow Beauty, hasil analisis data dan pembahasan disimpulkan bahwa Financial Bond (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty (Y). Social Bond (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap Brand Loyalty (Y) Ms Glow. Structural Bond (X3) berpengaruh tidak signifikan terhadap Brand  Loyalty (Y)  Ms  Glow. Product  Quality (X4)  berpengaruh  signifikan
terhadap brand  loyalty (Y)  Ms  Glow. Product  Quality (X4)  berpengaruh  signifikan terhadap social  media  word  of  mouth (Z). Brand  Loyalty (Y)  sebagai  mediasi  variabel Relational Bond berpengaruh signifikan terhadap social media word of mouth (Z). Dapat  dipertimbangkan  atau  dimanfaatkan  untuk  penelitian  di  masa  mendatang dengan  topik  terkait,  dapat  memperluas  populasi  responden.  Mengingat  bahwa  banyak yang  menggunakan  produk  brand  Ms  Glow  dan  banyak  konsumen  Ms  Glow  yang  juga mengikuti  akun  Instagram  @MsGlowBeauty.  Serta,  diharapkan  untuk  penelitian  lebih lanjut  terhadap relational  bond dan social  media  word  of  mouth dengan  melakukan kombinasi  variabel customer  loyalty , relationship  quality ,  atau brand  trust dan menambahkan  elemen  indikator  untuk  memperkuat  variabel.  Untuk  brand  Ms  Glow diharapkan  dapat  meningkatkan financial  bond (ikatan  keuangan), social  bond (ikatan sosial) dan structural bond (ikatan struktural) dengan tetap mengutamakan kualitas produk yang  inovatif  sesuai  dengan  berkembangnya  zaman.  Serta  menjaga  hubungan berkelanjutan  antara  perusahaan  dan  konsumen.  Hal  tersebut  dapat  lebih  diperhatikan, karena mengingat banyaknya konsumen Ms Glow yang didominasi oleh kaum wanita yang mana perawatan wajah merupakan hal yang penting.

## DAFTAR PUSTAKA
Deniel,  F.,  Sulistyarini,  E.,  &  Sadalia,  d.  I.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Porduk  Terhadap Niat  Beli  Melalui  Electronic  Words  of  Mouth  pada  PT.  Telkomsel  Medan.
Konferensi Internasional Inovasi Organisasi , hal.764.
doi:https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3421
Farida, N. (2010). Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Kualitas dan  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Pemerintah  di  Jawa Tengah. Jurnal WACANA , vol. 13, no.2, hal.203.
Farida,  N.  (2012).  Pengaruh  Ikatan  Finansial,  Sosial,  Struktural  Terhadap  Loyalitas Nasabah Dimediasi Variabel Corporate Image. Forum Jurnal UNDIP , 42-50 Gomes,  A.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  25  Ed.  9, Cet. IX. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goyette, I., Richard, L., Bergeron, J., & Marticotte, &. F. (2010). e-WOM Scale: Word-of- Mouth  Measurement  Scale  for  e-Services  Context. Canadian  Journal  of Administrative Sciences, 27(1) , 5-23. doi:https://doi.org/10.1002/cjas.129 Hajli, N., Lin, X., Featherman, M., & Wang, Y. (2014). Social Word of Mouth: How Trust Develops  in  the  Market. International  Journal  of  Market  Research  Vol.  56 ,  5-6. doi:https://doi.org/10.2501/IJMR-2014-045
Kotler,  P.,  &  Amstrong.  (2015). Marketing  an  Introducing  Prentice  Hall  twelfth  edition. England: Pearson Education, Inc.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2012). Marketing  Management,  14th  Edition. United  States  of America: Pearson.
Liao,  S.  H.,  Chung,  Y.  C.,  Hung,  Y.  R.,  &  Widowati,  R.  (2010).  The  Impacts  of  Brand Trust,  Customer  Satisfaction,  and  Brand  Loyalty  on  Word  of  Mouth. Journal Industrial  Engineering  and  Engineering  Management  (IEEM),  hal.1322 . doi:https://doi.org/10.1109/IEEM.2010.5674402
Lukman, E. (2018). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty pada Pengguna  Helm  Merek  INK  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  STIE  Widya  Gama Lumajang). Undergraduate Thesis .
Park,  C.  W.,  Macinnis,  D.  J.,  &  Priester,  J.  (2006).  Beyond  Attitudes:  Attachment  and Customer Behavior. Seoul Journal of Business , hal.12.
Pratiwi, I., & Ganawati. (2015). Pengaruh Relational Bonds Terhadap Brand Loyalty yang dimediasi Oleh Brand Relationship Quality pada Produk Sepatu Olahraga. Seminar Nasional Cendekiawan , hal.691.
Rasheed,  K.  O.  (2015).  Product  Package  as  Determinant  of  Brand  Loyalty  in  Food  and Beverages Markets of Lagos State. American Journal of Marketing Research, 1 (3) , hal.150-157.
Ratnasari,  I.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Institusi  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  yang  Berdampak  Pada  Word  of  Mouth  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa Universitas  Singaperbangsa  Karawang). Value  Journal  of  Management  and Business, Vol 1, hal.54 .
Riorini, S. V. (2009). Pengaruh Ikatan Hubungan Terhadap Kesetiaan Pelanggan. Media Riset Bisnis dan Manajemen , 85. doi:https://doi.org/10.25105/mrbm.v9i1.1074 Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D  . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2011). Manajemen & Strategi Merek. Yogyakarta: CV. Andi Affset. Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Service,  Quality  and  Satisfaction. Yogyakarta:  CV Andi Offset.
Wijaya.,  I.  P.,  &  Nurcaya,  I.  N.  (2017).  Kepuasan  Pelanggan  Memediasi  Kualitas  Produk dan  Kewajaran  Harga  terhadap  Loyalitas  Merek  McDonalds  di  Kota  Denpasar. E- Jurnal Manajemen Unud , hal.1554
Yanti, O., & Mertayasa, I.  G. (2015). Pengaruh Relationship Marketing (Financial Bonds, Social  Bonds,  Customization  Bonds)  Terhadap  Loyalitas  Tamu  Pada  The  Bali Dream Villa Seminyak Bali. . Jurnal Ekonomi dan Pariwisata Vol 10, No. 2, ISSN 1978-6069 , hal.49-50.
Dashboard  compas.co.id  2021.  Top  5  Brand  Perawatan  Wajah  di  E-commerce  Indonesia dengan  Penjualan  di  atas  Rp  10  Miliar.  Diunduh  tanggal  1  Oktober  2021 https://compas.co.id/article/top-5-brand-perawatan-wajah/
Hootsuite  (We  are  Social)  2021.  Indonesian  Digital  Report  2021.  Diunduh  tanggal  1 Oktober 2021 https://andi.link/wpcontent/uploads/2021/08/Hootsuite-We-are-
Social-IndonesianDigital-Report-2021_compressed.pdf Media  Indonesia  2021.  Trend  Pengguna  Kosmetik  Meningkat,  Indonesia  Siap  Ambil Peluang. Diunduh tanggal 9 Juni 2022
https://mediaindonesia.com/ekonomi/409325/trend-pengguna-kosmetik-meningkat- indonesia-siap-ambil-peluang