Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 4 Desember 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal 624 – 632
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP NIAT BELI ULANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Oleh:
Hendri Rahmayani Asri
Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen, Universitas Gunadarama
Email: hendrirahmayaniasri@gmail.com
Ekaning Setyarini
Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen, Universitas Gunadarama Email: ekanings26@gmail.com Hantoro Arief Gisijanto
Fakultas Ekonomi, Prodi Akuntansi, Universitas Gunadarama
Email: hantoroarief@gmail.com Nenik Diah Hartanti
Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen, Unversitas Gunadarma Email : nenikdiah@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  16  Des - 2022 Accepted  25 Des  - 2022 Available Online 30 Des – 2022 This study aims to determine the effect of customer experience and trust on customer repurchase intentions of  products sold  at Lazada mediated by customer satisfaction. Repurchase intention is a post-purchase action caused by the satisfaction felt by consumers for products that have been previously  purchased  or  consumed.  Repurchase  intention  can  be understood with satisfaction and trust, as consumers tend to rely on their experience after the initial transaction.The data collection method used in this  research  is  literature  study  and  field  study.  The  data  used  in  this research is primary data. The variables used in  this study are customer experience and trust as independent variables, while repurchase intention as  the  dependent  variable  and  customer  satisfaction  as  the  mediating variable.  The  sample  in  this  study  using  purposive  sampling  technique. The data in this study were processed using AMOS. Based on the results of this study, it shows that the variables of customer experience and trust have  a  positive  effect  on  customer  satisfaction.  Customer  experience variables  have  no  effect  on  customer  repurchase  intentions.  The  trust variable has a positive effect on customer repurchase intention. Customer satisfaction  variables  have  a  positive  effect  on  customer  repurchase intentions. Customer satisfaction variables can mediate the indirect effect of  customer  experience  and  trust  in  Lazada.coc.id  customer  repurchase intentions. Lazada can continue to build customer trust so that customer repurchase  intentions  remain  high.  Lazada  as  an  online  sales  website should  be  able  to  guarantee  customer  safety  in  making  purchases  and online payments so that buyer satisfaction increases.
Keyword :
customer  experience,  trust, customer satisfaction, repurchase intention

## 1. PENDAHULUAN
Transformasi  digital  telah  mengubah cara pelanggan membuat keputusan pembelian dan  bagaimana  perusahaan  melakukan  bisnis (Klaus  &  Nguyen,  2013).    Belanja  online merupakan proses jual dan beli  barang terkini, yang memanfaat kemajuan teknologi informasi.  Belanja  online  memungkinkan pelanggan untuk berbelanja kapan saja dan dari mana  saja,  dapat  dilakukan    24  ×  7  (Chiu., Wang., Fang., & Huang., 2012). E-commerce di Indonesia berkembang pesat karena pertumbuhan  penetrasi  internet.  Tingginya penggunaan  internet  membuat  persaingan semakin ketat khususnya di bidang perdagangan (Pires., Stanton., & Rita., 2006).
Selama  pandemi,  minat  masyarakat mengunjungi dan berbelanja daring atau online mendorong  peningkatan  nilai  transaksi  e- commerce. Sepanjang semester I-2021, transaksi  e-commerce  tumbuh  63,4  persen menjadi  Rp186,7  triliun.  Bank  Indonesia  (BI) memperkirakan  hingga  akhir  tahun  2021 transaksi  e-commerce  dapat  meningkat  48,4 persen  sepanjang  tahun  2021  menjadi  Rp395 triliun.  (BI.go,id,  2021).  Menurut  SIRCLO pertumbuhan e-commerce di Indonesia didominasi oleh penjualan ritel yang terdiri dari beberapa  kategori  seperti  fashion, consumer goods , dan produk kecantikan  serta  kesehatan. (CNN Indonesia, 2020).
Indonesia  merupakan  pasar  terbesar ekonomi digital di Asia Tenggara.  Berdasarkan laporan  SEA  e-Conomy  diperkirakan  tingkat penjualan e-commerce mencapai US$ 53 miliar pada  2021,  dan  diperkirakan  akan  meningkat menjadi US$ 104 miliar pada 2025 (Kontan.com, 2021). Peningkatan ini didorong oleh pergeseran gaya hidup masyarakat ke arah digital dan semakin berkembangnya digitalisasi sistem  pembayaran    serta  inovasi  yang dilakukan oleh platform e-commerce.
E-commerce  sebagai  bisnis  online memiliki  tujuan  untuk    mencapai  konsumen yang  loyal.    Indikator  konsumen    yang  setia dapat  dilihat  melalui  niat  membeli  kembali. Niat  membeli  kembali  akan  muncul      jika konsumen  merasakan  kepuasan  atas  produk ataupun  pelayanan  yang  diterima.  (Pappas, Pateli,  Gianakos,  &  Chrissikopoulos,  2014). Menurut (Palma & Andjarwati, 2016) m enyatakan      bahwa  kepuasan  konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap niat beli ulang.  Saat  suatu e-commerce mampu membangun kepuasan konsumen, maka kemungkinan  konsumen  untuk  melakukan
pembelian  kembali  pada  situs  tersebut  akan semakin besar.
Usaha  yang  dapat  dilakukan  agar konsumen  mau  membeli  kembali  adalah dengan    memberikan  konsumen  pengalaman belanja  yang    positif  (Schmitt.,  Rogers.,  & Vrotsos., 2004) Penyedia layanan e-commerce harus mampu memberikan pengalaman belanja yang  sangat  baik  kepada  pelanggannya  untuk menjadi setia dan membeli kembali produk atau layanan. (Gounaris., Dimitriadis., &
Stathakopoulos.,  2010).  Pengalaman  belanja yang baik diperlukan untuk memperoleh tingkat kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  (Brady.  & Robertson.,  2001),  (Rita.,  Oliviera.,  &  Farisa., 2019) dengan  membangun pengalaman belanja yang  positif,  tidak  hanya  berdampak  pada kepuasan pelanggan saja, tetapi dapat berdampak  juga  pada  pelanggan  yang  akan melakukan pembelian ulang pada situs jual beli online tersebut. Semakin baik pengalaman yang dirasakan  oleh  pelanggan  semakin  besar  pula kemungkinan  pelanggan  untuk  melakukan pembelian ulang.
E-commerce harus memahami bagaimana    menciptakan  pengalaman  belanja online  yang  menyenangkan  dan  memastikan bahwa  pelanggan  mendapatkan  pengalaman belanja secara optimal sehingga dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Rose, Clark,  Samouel,  &  Hair,  2012) . Pengalaman pelanggan    menjadi  perhatian  para  pembisnis dalam memuaskan konsumennya dan memenangkan persaingan. Memberikan pengalaman  dengan  cara  menyajikan  produk yang  unik  serta  dengan  pelayanan  yang  sesuai dengan  gaya  hidup  dan  hobi  pelanggan,  akan secara  otomatis  tersimpan  dalam  memori pelanggan  (Wardana,  2016) . Pelanggan  yang memiliki pengalaman positif akan memberikan review yang positif  pada e- commerce tersebut, sehingga hal ini dapat mempengaruhi pelanggan  lain  untuk  berbelanja.  Pengalaman pelanggan  diyakini  dapat  membantu  pengecer memenangkan  kepuasan  pelanggan  (Pei,  Guo, Wu, Zhou, & Yeh, 2020) dan akan memberikan akan memberikan efek positif pada peningkatan niat pembelian ulang pelanggan Bisnis e-commerce membutuhkan kepercayaan.  Kepercayaan  merupakan  suatu pondasi  dalam  sebuah  dalam  sebuah  proses bisnis.  Suatu  transaksi  antara  dua  pihak  atau lebih  akan  terjadi  apabila  kedua  belah  pihak saling  mempercayai    Kepercayaan  yang dibangun  oleh  pelaku  bisnis  dapat  menarik minat  konsumen  untuk  berbelanja  online melalui  website  yang  dibangun (Harris  &
Goode,  2010) . Transaksi  pembelian  secara online  dilakukan  tanpa  ada  tatap  muka  secara langsung  antara  penjual  dan  konsumen,  oleh karena  itu    kepercayaan  konsumen  terhadap penjual  atau  sebuah  situs  online  menjadi  hal utama  (Wijaya  &  Teguh,  2012). Apabila  satu pihak  mempercayai  pihak  lainnya,  akan dimungkinkan untuk  membentuk  sebuah perilaku  positif  dan  niat  baik,  oleh  karena  itu saat  konsumen  memiliki  kepercayaan  kepada sebuah  produk  atau  jasa  tertentu,  maka konsumen    akan  mampu  merasakan  adanya kepuasan  terhadap  e-commerce  tersebut  dan akan  memiliki  niat  untuk  membeli  kembali produk atau jasa tersebut (Rasyid & Sugiyono, 2014)
Niat  pembelian  ulang  telah  menjadi perhatian  bagi  seorang  pemasar  karena  dapat muncul  karena  adanya  pelanggan  sebelumnya. Jika  kepercayaan,    pengalaman  belanja  dan kepuasan,  tidak  sesuai  dengan  harapan pelanggan, niat pembelian kembali kemungkinan  akan  berada  pada  tahap  yang lebih rendah (Yasri,  Susanto, Hoque, & Gusti, 2020). (Yasri, Susanto, Hoque, & Gusti, 2020).
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi  pengaruh pengalaman pelanggan dan  kepercayaan  terhadap  niat  beli  ulang melalui  kepuasan  pelanggan.  Diharapkan penelitian  ini  dapat  berkontribusi  untuk memberikan  pemahaman  yang  lebih  baik berkaitan  dengan  pengalaman  pelanggan  dan kepercayaan dalam e-commerce. Dan membantu praktisi bisnis yang ingin menggunakan    e-commerce  sebagai  platform baru  mereka  untuk  meningkatkan  pengalaman pengguna  saat  menggunakan  aplikasi  belanja online  yang digunakan secara global.

## 2. KAJIAN
TEORI DAN

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengalaman Pelanggan
Menurut  (Meyer & Schwager, 2007) customer experience didefinisikan  sebagai  tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat  dari  interaksi  secara  langsung  maupun tidak langsung dengan perusahaan. Pengalaman tersebut  memberikan  peranan  penting  dalam menentukan persepsi pelanggan. Secara umum, pengalaman pembelian pelanggan menghasilkan  banyak  keluaran  yang  positif misalnya pelanggan yang mendapatkan pengalaman yang menyenangkan akan melakukan pembelian produk tersebut kembali dan merekomendasikan produk tersebut kepada teman dan keluarganya. (Dabholkar & Bagozi, 2002) menegaskan  bahwa  ketika  seseorang
memiliki pengetahuan yang kurang sebelumnnya  pada  masalah  yang  dihadapi, piliham perilaku yang akan dilakukan sebagian besar  bergantung  pada  nilai  harapan.  Oleh karena  itu,  pembeli  yang  belum  pernah melakukan pembelian online sebelumnya akan lebih  memilih  menghindari  resiko  yang  buruk daripada  yang  sudah  melakukan  pembelian online .  Jika  pengalaman  pembelian online sebelumnya memberikan hasil yang memuaskan,  hal  ini  akan  mengakibatkan pelanggan akan terus berbelanja online melalui internet (Shim, Qureshi, & Siegel, 2000). Tetapi jika  pengalaman  pelanggan  ini  bersifat  negatif maka pelanggan akan enggan untuk berbelanja kembali.

## Kepercayaan
Di dunia ekonomi, kepercayaan telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai  transaksi  antara  penjual  dan  pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan  yang  diharapkan  (Yousafzai,  Palisster, &  Foxall,  2003) Kepercayaan  sangat  penting dalam  bisnis  online,  karena  resiko  belanja online  lebih  besar  dari  berbelanja  dengan  cara tradisional.  Kepercayaan  dibutuhkan  karena konsumen  memiliki  kekhawatiran  bahwa produk  yang  mereka  beli  tidak  masuk  sesuai dengan kualitas yang ditawarkan dan pengiriman  tidak  tepat  waktu.  (Suryani, 2013) . mendefinisikan  kepercayaan  sebagai kesediaan konsumen untuk menerima kerentanan  dalam  melakukan  transaksi  online berdasarkan harapannya yang positif mengenai perilakunya berbelanja online di masa mendatang.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan bentuk penilaian terhadap suatu transaksi yang telah dilakukan konsumen. Kepuasan  konsumen  muncul  dalam  bentuk persepsi  mengenai  nilai  yang  dirasakan  oleh konsumen. Kepuasan konsumen dapat diidentifikasi  berdasarkan  respon  konsumen terkait pengalamannya dalam  menikmati suatu pembelian  dan  merasakan  produk  atau  jasa yang  dibeli  (Chiguvi  &  Guruwo,  2017). Kepuasan  pelanggan  akan  berdampak  pada hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan yang  semakin  baik,  sehingga  dapat  menjadi dasar  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya loyalitas  pelanggan  serta  membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang menguntungkan  bagi  perusahaan  (Tjiptono, 2014). Menurut (Buttle, 2007) naiknya tingkat kepuasan akan meningkatkan pula
kecenderungan  konsumen  untuk  kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan.

## Niat Beli Ulang
Niat  beli  ulang  merupakan  tindakan  pasca pembelian  yang  disebabkan  oleh  adanya kepuasan yang dirasakan konsumen atas produk yang telah dibeli atau dikonsumsi sebelumnya. Apabila  produk  tersebut  telah  memenuhi harapan  konsumen,maka  ia  akan  membeli kembali  produk  tersebut,  dan  sebaliknya. (Schiffman  &  Kanuk,  2014)  menjelaskan bahwa  niat  beli  ulang  ( repurchase  intention) adalah  rencana  konsumen  yang  mendorong kesediannya  untuk  melakukan  pembelian kembali  atas  produk  yang  telah  dibelinya. (Ardhanari,  2012)    berpendapat  bahwa  ketika konsumen memperoleh respon yang positif atas tindakan masa lalu, maka dari situ akan terjadi penguatan  dan  dimilikinya  pemikiran  yang positif atas apa yang diterima maka memungkinkan  konsumen  tersebut  melakukan pembelian ulang.

## 3. METODE PENELITIAN
Subyek    penelitian  dalam  penulisan  ini  adalah konsumen yang pernah berbelanja secara online di e-commerce .  Metode  pengambilan  sampel yang  digunakan  yaitu  metode non  probability sampling. Sedangkan untuk penentuan pengambilan  jumlah  sampel  dilakukan  dengan teknik purposive  sampling .    Ukuran  sampel
yang  harus  dipenuhi  menurut  (Hair,  Black, Babin,  &  Anderson,  2014)  yaitu  antara  100 sampai 200 responden dengan metode Maximum  Likelihood  Estimation (MLE)  yaitu besarnya  jumlah  sampel  tergantung  pada jumlah  indikator  yang  dikali  5  sampai  10. Dalam  penelitian  ini,  jumlah  indikator  yang digunakan adalah 20 indikator, maka besarnya jumlah sampel menurut pedoman yang berlaku adalah  100  responden  (20  indikator  dikali  5) hingga 200 responden (20 indikator dikali 10), dan  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah 150 responden.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan pengumpulan data terkumpul 150 responden,  dan  diketahui  bahwa  mayoritas responden adalah wanita (61,59%), berumur di 23-29  tahun  (85,37%),  tingkat  pendidikan  S1 (87,80%), tingkat pengeluaran per bulan Rp 2- 5  juta  (57,93%), dan  jenis  produk  yang  paling banyak  dibeli  adalah  fashion  (22,14%).  Hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilai corrected  item  total  correlation semua  butir pernyataan pada setiap variabel penelitian lebih besar dari r tabel yang ditetapkan, yaitu 0,153, sehingga  semua  pernyataan  pada  variabel dalam penelitian ini valid. Sementara hasil dari pengujian  reliabilitas  seluruh  variabel  pada penelitian  ini  diperoleh  nilai Cronbach  Alpha setiap variabel > 0,6, maka disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini reliabel.
Tabel 1. Indikator Goodness of Fit Model Goodness of fit index Cut of Value Hasil Analisis Evaluasi Model X 2 chi square < 279,288 267,274 Good Fit significancy probability ≥ 0,05 0,127 Good Fit RMSEA ≤ 0,08 0,026 Good Fit GFI ≥ 0,90 0,876 Marginal Fit AGFI ≥ 0,90 0,846 Marginal Fit CMIN/DF ≤ 2,00 1,104 Good Fit TLI ≥ 0,95 0,993 Good Fit CFI ≥ 0,95 0,994 Good Fit
Hasil analisis pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model  penelitian,  pada  proses  analisis  full  model  SEM  telah  memenuhi  kriteria goodness  of  fit yang telah  ditetapkan.  Nilai  probability  pada  analisis  ini  menunjukkan  nilai  diatas  batas  signifikansi  yaitu sebesar 0.220 (p > 0.05). Nilai ini menunjukkan tidak adanya perbedaan antara matriks kovarian prediksi dengan matriks kovarian yang diestimasi. Ukuran goodness of fit lain juga menunjukkan pada kondisi yang baik meskipun GFI dan AGFI belum mencapai nilai 0,90.
Tabel 2. Hasil Uji Hipotesis Standar Estimate P Kesimpulan KP  <---  PP .061 .003 Signifikan KP  <---  KEP .093 *** Signifikan NB  <---  PP .065 .036 Signifikan
Standar Estimate P Kesimpulan NB  <---  KEP .095 .006 Signifikan NB  <---  KP .114 *** Signifikan Sumber : Data diolah (2022) Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  beberapa hasil sebagai berikut : Pengalaman
pelanggan mempunyai pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan Semakin banyak pengalaman pelanggan dalam melakukan  pembelian  secara  online  yang  baik dan  memberikan  kesan  positif    di  mata pelanggan      maka  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  yang  dirasakan  oleh  konsumen. (Rose,  Clarck,  Samouel,  &  Hair,  2012) menyatakan  bahwa  untuk  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen  dalam  pembelian  secara online pemasar  perlu  untuk  mengetahui pengalaman  yang  akan  dirasakan  konsumen pada  saat    melakukan  proses  pembeliannya. Pengalaman belanja online merupakan  keadaan psikologis  yang  diekspresikan  oleh  konsumen sebagai respon subjektif terhadap situs belanja online.  Ketika      konsumen  telah  melakukan transaksi  online,  mereka  kemudian  akan mengevaluasi  produk  dari  faktor  kelengkapan informasi  mengenai  produk  di  web,  aman tidaknya  bentuk  transaksi  pembayaran  yang disediakan, bentuk persyaratan pengiriman, dan sebagainya.  Dengan  adanya  pengalaman  yang dimiliki konsumen ini, akan dapat mengurangi ketidakpastian  atau  kekhawatiran  konsumen dalam  belanja  online  (Dabrynin  &  jing  zhang, 2019).  Konsumen  yang  sudah  memiliki pengalaman belanja secara online sebelumnya, mereka akan mengetahui mengenai kesesuaian kualitas  produk  yang  asli  dengan  yang diiklankan,  kesesuaian  harga  produk  dengan kualitas nya, dan keamanan pembayaran. Hasil ini sejalan dengan penelitian  (Foster. B., 2017), yang menyatakan bahwa pengalaman pembelian  sebelumnya  memiliki  pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan.
Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi kepercayaan  pelanggan  terhadap e-commerce maka  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan. Kepercayaan  merupakan  kredibilitas  dari penjual sebagai sejauh mana konsumen percaya bahwa  penjual  memiliki  keahlian  untuk melakukan  aktivitas  secara  efektif  dan  andal (Gefen, 2000) menegaskan bahwa kepercayaan akan  meningkatkan  keyakinan  konsumen bahwa e-commerce tidak  akan  terlibat  dalam
perilaku oportunistik. Kepercayaan merupakan hal  penting  yang  harus  dimiliki  oleh e- commerce untuk  meraih  keberhasilan.    Jika konsumen  sudah  memiliki  rasa  percaya  pada sebuah e-commerce maka reputasi e-commerce tersebut  bisa  dipastikan  baik.  Konsumen memiliki pengalaman belanja yang sebelumnya membantu  dalam  mengurangi  ketidakpastian mereka. Menurut  (Saidani, Lusiana, & Shandy, 2019) kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pengalaman  pelanggan  secara  langsung berpengaruh  terhadap  niat  beli  ulang pelanggan.
ketika konsumen memiliki pengalaman belanja online yang  cukup  banyak  akan    dapat mengurangi  risiko  yang  dirasakan  konsumen pada saat belanja online . Bagi konsumen yang sudah    memiliki  pengalaman  belanja  secara online sebelumnya,  mereka  akan  mengetahui mengenai kesesuaian kualitas produk yang asli dengan  yang  diiklankan,  kesesuaian  harga produk  dengan  kualitas  nya,  dan  keamanan pembayaran.  Hasil penelitian (Dai, Forsythe, & Kwon,  2014) yang  membuktikan  bahwa pengalaman  belanja online memiliki  pengaruh yang kuat terhadap  niat pembelian ulang secara online.
Kepercayaan berpengaruh  positif dan signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi kepercayaan  pelanggan  terhadap e-comerce maka semakin tinggi niat beli ulang pelanggan. Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan untuk melakukan  dan  menerima  kelemahan  dalam transaksi online berdasarkan  harapan  positif mereka  mengenai  perilaku  belanja online di masa yang akan datang. Kepercayaan merupakan sesuatu hal yang pentingyang harus didapatkan  oleh  konsumen  dalam  bertransaksi jual  beli  di e-commerce agar  terciptanya hubungan  pelanggan  dengan  penjual  secara jangka  panjang.  Menurut  (Pratminingsih, Sondari,  &  Adeilfi,  2021)  kepercayaan konsumen  sangat  menentukan  keingginan untuk melakukan belanja onlin e kembali.
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif dan    signifikan  terhadap  niat  beli  ulang pelanggan
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian online maka semakin tinggi niat beli ulang  pelanggan.  Menurut  (Phuong  &  Trang, 2018)menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  niat  beli  ulang. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor penting  dalam  niat  beli  ulang.    Apabila
pelanggan  merasa  puas  pada  produk  yang dibeli,  maka  kecenderungan  pelanggan  untuk setia terhadap toko yang sama akan  tinggi dan akan  mendorong  pelanggan  tersebut  untuk melakukan pembelian kembali, pelanggan yang memiliki  pengalaman  yang  menyenangkan sebelumnya akan  memiki peluang lebih besar untuk melakukan online repurchase intention di masa  yang  akan  datang.    Pada  penelitian (Foster. B., 2017) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi niat beli ulang.
Tabel 3. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pengalaman Belanja dan Kepercayaan
Terhadap Niat Beli Ulang Keterangan Pengaruh Langsung Tidak Langsung Total PP                  KP NB 0.084 0.044 0.128 KEP                  KP NB 0.609 0.108 0.717 Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan  pengalaman  belanja    berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap niat beli ulang  secara online melalui  kepuasan pelanggan. Besar pengaruh langsung pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang adalah sebesar 0,084 sedangkan besar pengaruh tidak langsung pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan  adalah  sebesar  0,044.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  lebih besar dari pengaruh tidak langsung, namun oleh karena  itu  baik  pengaruh  langsung  atau  tidak langsung  signifikan  maka  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi pengaruh tidak langsung pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang secara penuh ( full  mediation ).
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa besar pengaruh langsung kepercayaan terhadap niat beli ulang adalah sebesar 0,609 sedangkan pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap niat beli ulang dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan    adalah  sebesar  0,108.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  lebih besar dari pengaruh tidak langsung, namun oleh karena  itu  baik  pengaruh  langsung  maupun tidak langsung signifikan maka dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat memediasi pengaruh tidak langsung kepercayaan  terhadap  niat  beli  ulang  secara parsial ( partial  mediation ).
Untuk  memperkuat  peran  kepuasan  pelanggan dalam memediasi pengaruh pengalaman pelanggan  dan  kepercayaan  terhadap  niat  beli ulang pelanggan maka dilakukan uji Sobel Tabel  4. Hasil Uji Sobel Jalur (path) T statistic Sig. Uji Sobel Kesimpulan  PP  KP  NB 2,006 0,0448 signifikan memediasi  KEP  KP  NB 2,239 0,0134 signifikan memediasi Sumber : Data diolah (2022)
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel  4, diperoleh beberapa hasil sebagai berikut :
Nilai signifikan hasil uji sobel pengaruh tidak langsung pengalaman pelanggan terhadap niat beli dengan dimediasi oleh  kepuasan  pelanggan  (PP  KP  NB) adalah  sebesar  0,00448.  Oleh  karena  hasil  uji sobel  signifikan  maka  disimpulkan  bahwa
kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengalaman  pelanggan  yang  tinggi  dan  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan akan meningkatkan niat beli ulang pelanggan. Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh  pengalaman  pelanggan  terhadap  niat
beli bersifat full mediation , hal ini karena tanpa dimediasi  kepuasan  pelanggan,  pengalaman pelanggan  tidak  dapat  secara  langsung berpengaruh terhadap niat beli ulang pelanggan.
Nilai signifikan hasil uji sobel pengaruh tidak langsung pengalaman pelanggan terhadap niat beli dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan (KEP  KP  NB) adalah  sebesar  0,0134.  Oleh  karena  hasil  uji sobel  signifikan  maka  disimpulkan  bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap niat beli ulang pelanggan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan pelanggan  yang  tinggi  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan  akan  meningkatkan  niat beli ulang pelanggan. Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang bersifat partial mediation , hal ini karena tanpa dimediasi  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan dapat  secara  langsung  berpengaruh  terhadap niat beli ulang pelanggan.

## 5. KESIMPULAN
Penelitian  ini  membahas  tentang  pengaruh pengalaman  pelanggan,  kepercayaan  dan kepuasan  konsumen  terhadap  niat  beli  ulang secara  online    ( online  repurchase  intention ) pada e-commerce . Berdasarkan hasil penelitian dapat  dikatahui  bahwa    pengalaman  belanja pelanggan  pada    suatu e-commerce akan mempengaruhi  niat  beli  ulang.  Demikian  juga dengan  kepercayaan  konsumen  dan  kepuasan konsumen      dapat  lebih  ditingkatkan  agar pelanggan  percaya  dan  melakukan  pembelian ulang. Kepuasan pelanggan  perlu dijaga oleh e- commerce karena  kepuasan  pelanggan  mampu memediasi  pengaruh  dari    pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap   niat beli ulang (online repurchase intention). Penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  dilakukan  pada obyek  penelitian  yang  berbeda,  penelitian selanjutnya  juga  diharapkan  dilakukan  dengan menambah  jumlah  responden  dan    menambah variabel  lain  yang  belum  diteliti  dalam penelitian  seperti    kemudahan  penggunaan aplikasi, kemudahan pembayaran, promosi  dan harga.
Abdullah,  Gindi,  Ismail,  &  Nawi.  (2016). "Identifying Attributes influencing freh fruits and vegetables (FFV) Purchace",. International  journal  of  economics, commerce,  and  managment,Vol.  IV, Issue 10. , 199-219.
Aeni, N., & Ekhsan, M. (2021). Pengaruh Brand Image  Terhadap  Keputusan  Pembelian yang  di  Mediasi  Brand  Trust. Jesya
(Jurnal Ekonomi dan Ekonomi
Syariah) , 4 (1), 377-386.
Ardhanari,  M.  (2012).  Customer  Satisfaction
Pengaruhnya Terhadap Brand
Preference  dan  Repurchase  Intention Privat  Label  Brand. Jurnal  Riset Ekonomi dan Bisnis. Vol. 8, No. 2 , 58- 69.
Brady.,  M.  K.,  &  Robertson.,  C.  J.  (2001).
Searching  for  a  consensus  on  the antecedent  role  of  service  quality  and satisfaction:  an  exploratory  cross- national  study.  . journal  Business Research, Vol. 51, no. 1 , 50-63. Buttle,  F.  (2007). Customer  Relationship Management. Jakarta:  Banyumedia Publishing.
Chiguvi, D., & Guruwo, P. T. (2017). Impact of Customer  Satisfaction  on  Consumers Loyalty  in  the  Banking. International Journal  of  Scientific  Engineering  and Research. Vol. 5 , 2347-3878.
Chiu.,  C.,  Wang.,  E.  G.,  Fang.,  Y.,  & Huang., H.  (2012).  Understanding  Customer's Repeat  Order  Purchase  Intention  in B2C e-commerce; The role of Utilitarian  Value,  Hedonic  Value,  and
Perceived  Risk. Information  System
Journal,
Vol. 24, no. 1, https://doi.org/10.1111/j.1365-
2575.2012.00407.x , 85-114. Dabholkar,  P.  A.,  &  Bagozi,  R.  P.  (2002).  An Attitudinal  Model  of  Technology-
Based Self-Service:
Moderating Effects  of  Consumer  Traits  and Situational  Factors. Journal  of  the Academy of Marketing ,Science Vol. 30 No. 3, DOI:10.1177/0092070302303001 , 184-201. Dabrynin,  H.,  &  jing  zhang,  J.  (2019).  The Investigation  of  the  Online  Customer Experience  and  Perceived  Risk  on Purchase Intention in China. Journal Of Maketing development and Competitiveness. Vol. 13. No. 2. , 16-29.
Dai, B., Forsythe, S., & Kwon, W. (2014). The Impact of online Shopping Experience
on  Risk  Perceptions  and  Online Purchase  Intentions:  The  Moderating Role of Product Category and Gender.
Journal of Electronic commerce Research. Vol. 15 No. 1 , 13-24. Foster.  B.  (2017).  Pengaruh  Pengalaman Belanja Online Produk Fashion terhadap Kepuasan dan Niat Beli Ulang Pelanggan  Zalora  serta  Berrybenka.
Kontingensi Vol. 5 No. 1 Juni , 68-76.
Gefen,  D.  (2000).  E-commerce:  The  role  of familiarity  and  trust’. OMEGA  The International  Journal  of  Management
Science. Vol. 28 No. 6 , 725-737. Gounaris., S., Dimitriadis., S., & Stathakopoulos., V. (2010). An Examination of The Effects of Service
Quality and Satisfaction on Customers’ Behavioral  Intentions  in  e‐shopping.
Journals Of Services Marketing, Vol.24. No. 2,https://doi.org/10.1108/0887604101 1031118 , 142-156.
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  & Anderson,  R.  E.  (2014). Multivariate Data  Analisys.  7th  ed. New  York:
Pearson Education Limited. Harris,  L. C., & Goode, M. M. (2010). Online Serveiscapes,  Trust,  and  Puchase Intentions. journal of Service Marketing, Vol. 24 No. 3, http://dx.doi.org/10.1108/0887604101 1040631 , 230-243.
Klaus, P., & Nguyen, B. (2013). Exploring the role of the online customer experience in  firm's  multi-chanel  strategy:  An Empirical  analisys  of  the  Retail Banking  Services  Sector. Journal  of strategy  Marketing,  vo.  21.  no.  5,Doi 10.1080/0965254X.2013.801610 , 449 -
442.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007).
Understanding  customer  experience. Harvard: Harvard Business Review.
Palma,  M.  A.,  &  Andjarwati,  A.  L.  (2016).
Pengaruh Kualitas Produk, kemudahan dan  Harga  terhadap  Minat  Beli  Ulang dengan  Kepuasan  sebagai  Variabel Intervening. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 16, no. 1 , 84-104. Pappas,  I.,  Pateli,  A.,  Gianakos,  M.,  & Chrissikopoulos, V. (2014). Moderating Effects of Online Shopping Experience  on  Customer  Satisfaction and Repurchase Intentons. . International  Journal  of  Retail  and Distribution  Management.  Vol  43  , no 3, http://dx.doi.org/10.1108/IJRDM-
03-2012-0034 , 187-204.
Pei, X.-L., Guo, J.-N., Wu, T.-J., Zhou, W.-X., & Yeh, S.-P. (2020). ). Does the effect of  customer  experience  on  customer satisfaction create a sustainable competitive advantage? A comparative study  of  different  shopping  situations. Sustainability (Switzerland),.
Sustainability. Vo. 12, no. 18, https://doi.org/10.3390/su12187436 , 7436.
Phuong,  N.  c.,  &  Trang,  T.  D.  (2018).
Repurchase  Intenstion:  The  Effect  of Service  Quality,  System  Quality, Information  Quality,  and  customer Satisfaction  as  Moderating  Role:  A PLS  Approach  of  M-commerce  Ride Hailing  in  Vietnam. Marketing  and Branding. Vol. 5 , 78-91.
Pires.,  G.  D.,  Stanton.,  J.,  &  Rita.,  P.  (2006).
The Internet, Consumer Empowerment and  Marketing  Strategies. Europe Journal Market , 936-949.
Pratminingsih, S. A., Sondari, N. B., & Adeilfi, M.  F.  (2021).  The  Effect  of  Web Quality  and  Trust  on  Repurchase  In Online  Shopping. Turkish  Journal  of Physiotherapy and Rehabilitation. Vol. 32 No. 2. , 9514-9520.
Rasyid,  R.  H.,  &  Sugiyono.  (2014).  Pengaruh Kepuasan  Konsumen,  Kepercayaan, dan  Layanan  Terhadap  Loyalitas Berbelanja  pada  Carrefour  Surabaya. Jurnal  Ilmu  dan  Riset,  Vol.  3  No.  12 , 40-53.
Rita., P., Oliviera., T., & Farisa., A. (2019). The impact  of  e-service  quality  and customer  satisfaction  on  customer behavior  in  online  shopping. Heliyon, Vol. 5, No. 10.https://doi.org/10.1016/j.heliyon.20 19.e02690 , 1-14.
Rose,  S.,  Clark,  M.,  Samouel,  P.,  &  Hair,  N. (2012). Online customer experience in e-  retailing:  an  empirical  model  of antecedents  and  outcomes. Journal  of Retailing, Vol.88, No. 2, doi
10.1016/j.jretai.2012.03.001 , 308-322. Saidani,  B.  L.,  Lusiana,  L.  M.,  &  Shandy,  A. (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Website  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk  Minat  Pembelian  Ulang Pada  Pelanggan  Shopee. JRMSI, Journal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 10 No. 2. , 425-440.
Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2014). Perilaku Konsumen, Edisi 7. Jakarta: Indeks. Schmitt., B. H., Rogers., D. L., & Vrotsos., K. (2004). There's  Np  Business  That  Not Show  Business:  Marketing  In  A Experiences  Culture. New  York: Prentice Hall. Shim,  J.-K.,  Qureshi,  A.  A.,  &  Siegel,  R.  M. (2000). The International Handbook of
Electronic Commerce,first edition. Chicago: Glenlake Publishing Company.  The  Emerging  Digital Economy, U.S.Department
of
Commerce.
Suryani, T. (2013). Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu. Surtinah, W., & Ekhsan, M. (2020). Customer
Relationship Management dan Kepuasan Konsumen Pada Restaurant di Jakarta. Journal of Industrial Engineering & Management Research , 1 (2), 50-56. Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  jasa:  Prinsip, Penerapan  dan  Penelitian,  edisi  1. Yogyakarta: Andi . Wardana,  E.  R.  (2016).  Pengaruh  Customer
Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok  Tahanan  Surabaya).  . Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), Vol. 4 No. 3 , 1- 9. Wijaya,  P.  S.,  &  Teguh,  C.  (2012).  Faktor- faktor yang Mempengaruhi Minat Beli di Online Shop Specialis Guess. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vo. 7 No. 2 , 147-160.
Yasri, Y., Susanto, P., Hoque, M. E., & Gusti,
M.  A.  (2020).  Price  Perception  and
Price  Appearance  on  Repurchase
Intention of Gen Y: Brand Experience and Brand Preference Mediate? Heliyon, Vol. 6, No. 11,http://dx.doi.org/10.1016/j.heliyon. 2020.e05532 , 1-8.
Yousafzai, S. Y., Palisster, J. G., & Foxall, G. R. (2003). A proposed model of e-trust for electronic banking, . Technovation,Vol. 23, no. 11 , 847-860.