## Sigma: Journal of Economic and Business
Vol. 2 (1), Juni 2019, pp. 55-67 ISSN 2599-2007 (Print), ISSN 2614-140X (Online) Journal homepage. https://www.journal.stie-66.ac.id/index.php/sigmajeb
Corresponding Author: STIE Enam Enam Kendari, Indonesia Jl. Bunga Kamboja No. 79 Kemaraya, Kendari, Sulawesi Tenggara 93121, Indonesia. Email: seezhypratiwi07@gmail.com

## Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan Pelangan Terhadap
Word Of Mouth pada Jasa Perhotelan (Studi Kasus pada Hotel Plazza Inn Kendari)
Zesy Pratiwi¹, Abdul Razak², La Ode Almana³
1,2,3 STIE Enam-Enam Kendari, Indonesia Email : seezhypratiwi07@gmail.com

## Article History:
Received. Juny 1st , 2019 Accepted. Juny 18th , 2019 Published. Juny 20th , 2019

## Keyword:
Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan  Pelangan,  Word  Of Mouth Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis:  (1)  Kualitas  layanan,  harga,  dan  kepuasan  pelanggan terhadap  word  of  mouth  pada  Hotel  Plaza Inn  Kendari;  (2)  Kualitas layanan  terhadap  word  of  mouth  pada  Hotel  Plaza Inn  Kendari;  (3) Harga  terhadap  word  of  mouth  pada  Hotel  Plaza  Inn  Kendari;  (4) Kepuasan  pelanggan  terhadap  word  of  mouth  pada  Hotel  Plaza  Inn Kendari. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas layanan, harga,  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  word  of  mouth  pada  Hotel  Plaza  Inn  Kendari.  Artinya semakin baik kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan maka akan  tercipta  word  of  mouth  yang  positif;  (2)  Kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  word  of  mouth  pada Hotel Plaza Inn Kendari.Artinya semakin baik kualitas layanan maka akan  tercipta  word  of  mouth  yang  positif;  (3)  Harga  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  word  of  mouth  pada  Hotel  Plaza  Inn Kendari.Artinya semakin terjangkau atau sesuai harga yang diingikan konsumen  maka  akan  tercipta  word  of  mouth  yang  positif;  (4) Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth  pada  Hotel  Plaza  Inn  Kendari.Artinya  semakin  tinggi kepuasan pelanggan maka akan tercipta word of mouth yang positif.
Copyright © 2019 Sigma: Journal of Economic and Business.
All rights reserved

## 1. PENDAHULUAN
Usaha  dibidang  perhotelan  dewasa  ini menunjukkan  adanya  tingkat  persaingan  yang tinggi,  dilihat  dari  pembangunan  hotel,  baik hotel berbintang maupun hotel non bintang yang jumlahnya  terus  bertambah.  Hal  ini  mendorong tingkat persaingan yang semakin ketat, untuk itu pengelola  hotel  harus  melengkapi  hotelnya dengan  berbagai  macam  sarana  dan  prasarana yang  dapat  memuaskan  pelanggan  sehingga pelanggan  tertarik  untuk  menginap  di  hotelnya. Pada industri ini, dalam mencapai kesempurnaan layanan  mendorong  operator  hotel  untuk  terus mencari  pendekatan  baru  dalam  membangun pengalaman positif yang kuat terhadap pelanggan  mereka  (Liat  &  Rashid,  2011). Selanjutnya,  sangat  penting  bagi  operator  hotel untuk tetap berpegang teguh mengenai kebutuhan sekarang dan  masa depan untuk  maju dalam  bisnis  dan  untuk  bereaksi  terhadap kebutuhan dan keinginan para pelanggan hotel.
Inovasi  dan  kreativitas  merupakan  elemen penting  dalam  mempertahankan  daya  saing dalam  industri  ini  (Lahap et  al .  2014)  Dengan demikian,  operator  hotel  harus  bersaing  dengan keras  terutama  dalam  menciptakan  fitur  layanan unik  dan  khas  yang  mampu  memenuhi  dan melampaui  harapan  pelanggan  (Liat  &  Rashid, 2013). Salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik untuk dibicarakan  adalah Word  of  mouth (WOM)  atau biasa  disebut  dengan  promosi  dari  mulut  ke mulut. Beberapa pemasar mempunyai pandangan skeptis dan memandang rendah promosi semacam  ini,  karena  seringkali  promosi  ini membutuhkan opinion  leaders yang  sulit ditemui.  Selain  itu  WOM  cenderung  lebih  sulit dikontrol.  Padahal  WOM  bisa  jadi  lebih  efektif dibandingkan iklan.
Beberapa perusahaan yang sukses menggunakan  WOM  adalah  Jco  Donut,  Google atau  You  Tube  dan  hampir  dua  per  tiga  dari keseluruhan  penjualan  yang  terjadi  di  Amerika dipengaruhi  oleh  promosi  WOM  baik  secara langsung  atau  tidak,  menurut  Kinsey  dalam Mulyadi  (2007).  Studi  yang  dilakukan  oleh Roper  ASW  juga  menunjukkan  bahwa  sekitar 10%  dari  penduduk  Amerika  mempunyai kekuatan  dan  mampu  mempengaruhi  kebiasaan dari  90%  pihak  lain.  Sedangkan  efektivitas  dari promosi  WOM  telah  meningkat  dan  bertumbuh sebesar  satu  setengah  kali  secara  rata-rata  sejak tahun 1977, (Mulyadi, 2007).
Penelitian  terdahulu  menunjukan  bahwa konsumen  yang  puas  akan  memberitahukan kepada 3 atau 5 orang lain tentang pengalamannya  menurut  Kotler et  al (1997), sedangkan  konsumen  yang  tidak  puas  akan memberitahukan  kepada  10  sampai  11  orang, menurut  Harrison-Walker  (2001).  Hal  ini memperlihatkan  bahwa  konsumen  lebih  sering menceritakan  ketidakpuasan  terhadap  suatu barang  atau  jasa  dibandingkan  kepuasannya. Sehingga  pemasar  perlu  memperhatikan  WOM negatif  dari  perusahaannya  yang  pada  akhirnya akan  mempengaruhi  citra  perusahaan.  Seperti halnya,  pengaruh  tanggapan  pelanggan  yang menceritakan pengalaman buruknya saat menggunakan jasa perhotelan.
Menurut  Mowenl  dan  Minor  (2002:180) menyatakaan  bahwa  komunikasi person  to person ( Word  of  Mouth  Communication ) mengacu  pada  pertukaran  anggapan  perataan, pemikiran.  diantara  kedua  konsumen  atau  lebih, yang  tidak  satupun  dari  konsumen  tersebut adalah  sumber  pemasaran  yang  dirancang perusahaan. The  Word  of  Mouth  Marketing Association (WOMMA)  mengemukakan Word of  Mouth adalah  suatu  tindakan  dari  konsumen untuk  menyediakan  informasi  kepada  atau  bagi konsumen yang lainnya (sumber: www.womma.org ).  Faktor  yang  mempengaruhi word  of  mouth dan  agar  hotel  dapat  bersaing dengan  hotel  lain  adalah  kualitas  layanan ( service  quality ).  Sebuah  proses  pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya  transaksi  pembelian,  akan  tetapi diikuti  pula  oleh  tahap  perilaku  purnabeli (terutama  dalam  pengambilan  keputusan  yang luas).  Dalam  tahap  ini  konsumen  merasakan tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
Jika  konsumen  merasa  puas,  ia  akan memperlihatkan  peluang  besar  untuk  melakukan pembelian  ulang  atau  membeli  produk  lain  di perusahaan yang sama di masa mendatang. Hasil temuan  dari  penelitian  sebelumnya,  Chodhury (2014)  penelitian  ini    mengeksplorasi  hubungan antara kualitas layanan dan WOM menghubungkan  kedua  konstruksi  di  tingkat dimensi mereka. Hasil penelitian ini memberikan dukungan  yang  kuat  untuk  kekuatan  prediksi dari  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  pada komunikasi  WOM.  Penelitian  ini  menjelaskan 60% dari varians dalam WOM konsumen, bahwa beberapa  model  regresi  adalah  signifikan  secara
statistik dan bahwa variabel independen memiliki  hubungan  sistematis  dengan  variabel dependen.
Faktor  kedua  yang  dapat  mempengaruhi word  of  mouth adalah  harga  merupakan  elemen penting dari sebuah hotel, harga yang ditawarkan perusahaan harus dapat dijangkau oleh pelanggan. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan  ditambah  beberapa  barang)  yang dibutuhkan untuk memperoleh kombinasi sebuah produk  dan  pelayanan  yang  menyertainya Stanton  (1991:308).  Harga  kamar  dan  harga makanan  serta  minuman  bagi  sebuah  hotel adalah sumber pendapatan utama untuk kesinambungan  usaha  hotel  yang  dijalankan. Tingkat  persaingan  yang  tinggi  di  bidang  jasa perhotelan  menyebabkan  konsumen  memiliki banyak  pilihan.  Sehingga  menuntut  pihak  hotel untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  dapat mempengaruhi word of mouth .
Berkembangnya  usaha  perhotelan  yang  ada
di  Sulawesi  Tenggara  saat  ini  tentunya  akan memperketat  persaingan  antar  usaha  perhotelan tersebut.  Dengan  adanya  persaingan  usaha perhotelan,  maka  dapat  diketahui  bahwa  pihak penyedia  jasa  perhotelan  tersebut  benar-benar melakukan  efisiensi  dan  efektivitas  untuk mampu  bersaing  dan  bertahan  di  dalam persaingan.  Namun  terkadang  pihak  penyedia jasa  perhotelan  lalai  dalam  memperhatikan kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan karena  terlalu  memfokuskan  pada  efisiensi dengan  memangkas berbagai fasilitas pendorong yang dapat berdampak pada menurunnya tingkat penghunian kamar karena konsumen lebih sering menceritakan  ketidakpuasan  terhadap  suatu barang atau jasa dibandingkan kepuasannya yang menyebabkan tingkat penghunian kamar menurun  dan  ini  dibuktikan  pada  tabel  1.1  data TPK  (Tingkat  Penghunian  Kamar)  Hotel Bintang Prov. Sultra 2019 dibawah:
Tabel 1.Tingkat Penghunian Kamar Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun TPK (%) 2018 52,14 % 2019 30,92 %
Sumber: BPS Prov. Sultra 2019
Di  Kota  Kendari  saat  ini  khususnya  di daerah-daerah  yang  berkembang  mulai  banyak berdiri  jasa  perhotelan  bertarap  bintang,  salah satunya  adalah  Hotel  Plaza  Inn  Kendari.  Hotel Plaza  Inn  Kendari  merupakan  hotel  bintang  4, dan memiliki letak yang strategis. Dari sini, para tamu  pelanggan  dapat  menikmati  akses  mudah ke semua hal yang dapat ditemukan di pusat kota Kendari.  Dengan  lokasinya  yang  strategis,  hotel ini  menawarkan  akses  mudah  ke  destinasi  yang wajib dikunjungi di kota ini.
Menurut  survei  awal  yang  dilakukan peneliti,  Tingkat  Penghunian  Kamar  (TPK) Hotel  Bintang  di  Provinsi  Sulawesi  Tenggara mengalami penurunan. Untuk itu, sebagai sarana penginapan  yang  baik,  Hotel  Plaza  Inn  tetap berusaha  untuk  menarik  minat  tamu  dengan meningkatkan  kualitas  hotelnya  yaitu  dengan memberikan  kualitas  layanan,  harga,  dan kepuasan  pelanggan.  Namun  terkadang  pihak penyedia jasa perhotelan lalai dalam memperhatikan  kualitas  hotelnya  karena  terlalu memfokuskan pada efisiensi dengan memangkas berbagai fasilitas pendorong yang dapat berdampak  pada  menurunnya  kualitas  sehingga mempengaruhi word  of  mouth pada  jasa perhotelan.
Berdasarkan  pertimbangan  tersebut,  maka pengukuran  keberhasilan  jasa  perhotelan  lebih banyak  ditentukan  oleh  penilaian  pelanggan tentang  kualitas  layanan,  harga,  dan  kepuasan pelanggan  yang  diberikan  oleh  perusahaan dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya  dan  unsur  yang  berada  di  luar perusahaan yang saling berinteraksi dan mempengaruhi keberhasilan perusahaan. Menurut  Kotler  yang  dikutip  kembali  oleh Tjiptono  (2012)  kualitas  harus  dimulai  dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.  Hal  ini  berarti  kualitas  yang  baik bukan  berasal  dari  pihak  penyedia,  melainkan dari  sudut  pandang  atau  persepsi  pelanggan. Pelangganlah yang menggunakan dan menikmati jasa  sehingga  merekalah  yang  seharusnya menilai  kualitas,  manfaat  dan  jasa  yang  mereka ekspresikan.  Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti berkeinginan  untuk  mengkaji  lebih  lanjut mengenai  ”Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga, dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Word  Of Mouth Pada  Perusahaan  Jasa  Perhotelan  (Studi Pada Hotel Plaza Inn Kendari)”.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang    diatas maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui dan menganalisis sebagai pengaruh :
1.Kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan  terhadap word  of  mouth pada  Hotel Plaza Inn Kendari.
2.Kualitas layanan terhadap word of mouth pada Hotel Plaza Inn Kendari.
3.Harga  terhadap word  of  mouth pada  Hotel Plaza Inn Kendari.
4.Kepuasan  pelanggan  terhadap word  of  mouth pada Hotel Plaza Inn Kendari.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Kata  kualitas  mengandung  banyak  definisi dan  makna  karena  orang  yang  berbeda  akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian  dengan  persyaratan  atau  tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau  cacat, pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan segala  sesuatu  yang  membahagiakan.  Dalam perspektif  TQM  ( Total  Quality  Management ) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses,  lingkungan  dan  manusia.  Hal  ini  jelas tampak  dalam  defenisi  yang  dirumuskan  oleh Goeth  dan  Davis  yang  dikutip  Tjiptono (2012:51)  bahwa  kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang  kontroversional  hingga  kepada  yang  lebih strategik.
Menurut  Garvin  yang  dikutip  Tjiptono (2012:143)  menyatakan  bahwa  terdapat  lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa  kualitas  dilihat  tergantung  pada  orang yang  menilainya,  sehingga  produk  yang  paling memuaskan  preferensi  seseorang  merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pelayanan dapat  didefinisikan  sebagai  segala  bentuk kegiatan/aktifitas yang  diberikan oleh satu pihak atau  lebih  kepada  pihak  lain  yang  memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan  kepuasan  kepada  pihak  kedua  yang bersangkutan  atas  barang  dan  jasa  yang diberikan.Pelayanan  memiliki  pengertian  yaitu terdapatnya  dua  unsur  atau  kelompok  orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan memiliki  keterkaitan,  oleh  karena  itu  peranan dan  fungsi  yang  melekat  pada  masing-masing unsur tersebut berbeda.
Pada  prinsipnya  konsep  pelayanan  memiliki berbagai  macam  definisi  yang  berbeda  menurut
penjelasan  para  ahli,  namun  pada  intinya  tetap merujuk  pada  konsepsi  dasar  yang  sama. Menurut  Sutedja  (2007:5)  pelayanan  atau  servis dapat  diartikan  sebagai  sebuah  kegiatan  atau keuntungan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu pihak  kepada  pihak  lain.  Pelayanan  tersebut meliputi  kecepatan  melayani,  kenyamanan  yang diberikan,  kemudahan  lokasi,  harga  wajar  dan bersaing  (Sunarto,  2007:105).  Menurut  Jusuf Suit  dan  Almasdi  (2012:88)  untuk  melayani pelanggan  secara  prima  kita  diwajibkan  untuk memberikan  layanan  yang  pasti  handal,  cepat serta  lengkap  dengan  tambahan  empati  dan penampilan menarik. Sedangkan menurut Gronroos  (dalam  Ratminto  dan  Atik,  2005:2) pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan pemberi  layanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
Ciri-ciri  pelayanan  yang  baik  menurut Kasmir (2005:39) dirumuskan sebagai berikut: 1.Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung  sejak  awal  hingga selesai.
2.Mampu melayani secara cepat dan tepat.
3.Mampu berkomunikasi.
4.Mampu  memberikan  jaminan  kerahasiaan setiap transaksi.
5.Memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan  yang baik.
6.Berusaha
memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung. 7.Mampu  memberikan  kepercayaan  kepada pelanggan/pengunjung.
Pengertian  kualitas  jasa  atau  pelayanan berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan.  Menurut  Lewis  &  Booms  (dalam Tjiptono,  2012:157)  kualitas  pelayanan  secara sederhana,  yaitu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  atau lembaga  tertentu  untuk  memenuhi  kebutuhan yang  sesuai  dengan  apa  diharapkan  atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.  Dengan  kata  lain,  faktor utama  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan
pelanggan/pengunjung  dan  persepsi  masyarakat terhadap  pelayanan  tersebut.  Nilai  kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan  dan  stafnya  dalam  memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan  kepada  pelanggan  atau  dalam  hal  ini pengunjung  untuk  menjalin  ikatan  hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan  jasa.  Ikatan  hubungan  yang  baik  ini akan  memungkinkan  lembaga  pelayanan  jasa untuk  memahami  dengan  seksama  harapan pelanggan/pengunjung  serta  kebutuhan  mereka. Dengan  demikian  penyedia  layanan  jasa  dapat meningkatkan  kepuasan  pengunjung  dengan memaksimalkan  pengalaman  pengunjung  yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila  layanan  yang  diterima  atau  dirasakan sesuai  dengan  harapan pelanggan,  maka kualitas yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan harapan  pelanggan,  maka  kualitas  layanan dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal,  tetapi sebaliknya  jika  layanan  yang  diterima  atau dirasakan  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Mutu  pelayanan  yang  dikutip  dalam  Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut: a.  Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana  layanan  kantor  depan  (resepsionis) memerlukan  persyaratan  seperti  berpenampilan menarik,  badan  harus  tegap/tidak  cacat,  tutur bahasa  menarik,  familiar  dalam  berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
b.  Tepat  Waktu  dan  Janji.  Secara  utuh  dan prima  petugas  pelayanan  dalam  menyampaikan perlu  diperhitungkan  janji  yang  disampaikan kepada  pelanggan  bukan  sebaliknya  selalu ingkar janji.
c.  Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan  wewenang  harus  melayani  kepada  para pelanggan,  konsekuensi  logis  petugas  harus benar-benar  bersedia  melayani  kepada  para pelanggan.
d.  Pengetahuan  dan  Keahlian.  Sebagai syarat  untuk  melayani  dengan  baik,  petugas harus  mempunyai  pengetahuan  dan  keahlian.  Di sini  petugas  pelayanan  harus  memiliki  tingkat pendidikan  tertentu  dan  pelatihan  tertentu  yang diisyaratkan  dalam  jabatan  serta  memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
e.  Kesopanan dan Ramah Tamah. f.  Kejujuran  dan  Kepercayaan.  Pelayanan ini  oleh  pengguna  jasa  dapat  dipergunakan
berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya  harus  transparan  dari  aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan  dan  jujur  dalam  penyelesaian waktunya.
g.  Kepastian  Hukum.  Secara  sadar  bahwa hasil  pelayanan  terhadap  masyarakat  yang berupa  surat  keputusan,  harus  mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.
h.  Keterbukaan.  Secara  pasti  bahwa  setiap urusan/kegiatan yang  memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan  itu  akan  mempengaruhi  unsur- unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
i.  Efisien.  Dari  setiap  pelayanan  dalam berbagai  urusan,  tuntutan  masyarakat  adalah efisiensi  dan  efektifitas  dari  berbagai  aspek sumber  daya  sehingga  menghasilkan  biaya  yang murah,  waktu  yang  singkat  dan  tepat  serta kualitas  yang  tinggi.  Dengan  demikian  efisiensi dan  efektifitas  merupakan  tuntutan  yang  harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
j.  Biaya.  Pemantapan  pengurusan  dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan  dengan  daya  beli  masyarakat  dan pengeluaran  biaya  harus  transparan  dan  sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
k.  Tidak  Rasial.  Pengurusan  pelayanan dilarang  membeda-bedakan  kesukuan,  agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus  memenuhi  jangkauan  yang  luas  dan merata.
l.  Kesederhanaan.  Prosedur  dan  tata  cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

## Harga
Suatu  perusahaan  atau  organisasi  baik  yang mengutamakan  laba  ataupun  tidak  akan  selalu dihadapkan  pada  penentuan  harga  produk  yang dihasilkan.  Dimana  sebelumnya  perusahaan terlebih dahulu merumuskan mengenai penetapan  harga  yang  ingin  dicapai.  Harga menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2004)  adalah sejumlah  uang  yang  ditukarkan  untuk  sebuah produk  atau  jasa.  Lebih  jauh  lagi,  harga  adalah sejumlah  nilai  yang  konsumen  tukarkan  untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa.
Harga memiliki peranan utama dalam proses
pengambilan  keputusan  para  pembeli  (Tjiptono, 2000), yaitu :
1.  Peranan  alokasi  harga,  yaitu  fungsi  harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan  cara  memperoleh  manfaat  atau utilitas  tertinggiyang  diharapkan  berdasarkan daya belinya.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga  dalam  membidik  konsumen  mengenai faktor-faktor  produk,  seperti  kualitas.  Hal  ini terutama  bermanfaat  dalam  situasi  dimana pembeli  mengalamikesulitan  untuk  menilai faktor  produk  atau  manfaatnya  secara  objektif. Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang  mahal  mencerminkan  kualitas  yang  tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan  sesuai  dengan  kualitas  produk maupun jasa yang ditetapkan.
Menetapkan  harga  suatu  produk  tidaklah semudah  yang  kita  bayangkan,  ada  beberapa proses  yang  harus  dilakukan  dalam  penetapan harga  suatu  produk.  Menurut  Tjiptono  (1997), ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu:
1. Tujuan Berorientasi pada laba
2. Tujuan Berorientasi Pada Volume
3. Tujuan Berorientasi Pada Citra
4. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam  pasar  yang  konsumennya  sangat sensitif  terhadap  harga,  bila  suatuperusahaan menurunkan  harganya,  maka  para  pesaingnya harus  menurunkan  pula  harga  mereka.  Kondisi seperti  ini  yang  mendasari  terbentuknya  tujuan stabilisasi  harga  dalam  industri-industri  tertentu yang produknya terstandardisasi. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan menetapkan  harga  untuk  hubungan  yang  stabil antara harga suatu perusahaan dan harga.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan  dimana  kebutuhan,  keinginan  dan harapan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi  yang akan  mengakibatkan  terjadinya  pembelian  ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Kata kepuasan  ( satisfaction )  memiliki  arti  penting dalam  konsep    pemasaran,  dan  biasanya dikaitkan  dengan  suatu  semboyan  memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penggunaan  istilah satisfaction dalam  era moderen saat inicenderung meluas dan berkaitan dengan  kata-kata satisfactory (kesesuaian)  dan satisfy (membuat menjadi menyenangkan). Akan tetapi  istilah  kepuasan  pelanggan  di  dalam manajemen pemasaran sendiri memiliki
pengertian yang sangat spesifik.
Oliver and W.S. DeSabo (1997) menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  tangapan pelanggan  atas  terpenuhinya  kebutuhannya.  Hal ini  berarti  penilaian  bahwa  suatu  bentuk keistimewaan  dari  suatu  barang  atau  jasa  itu sendiri,  memberikan  tingkat  kenyamanan  yang terkait  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan termasuk  kebutuhan  dibawah  harapan  atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.  Pada awalnya teori tentang kepuasan pelanggan mengkonsepkan standar yang sederhana,  yaitu  harapan  bagaimana  jasa  akan melakukan fungsinya. Tetapi dari hasil penelitian yang pernah dilakukan Woodrulff and Gardial (1996) dalam Astuti (2001 )
membuktikan  bahwa  standar  perbandingan  yang digunakan bermacam-macam dan bahkan bervariasi  sepanjang  proses  konsumsi.  Standar lain  selain  harapan  yang  digunakan  sebagai pembanding  adalah  produk  ideal,  produk pesaing,  katagori  produk  yang  lain,  janji  dari para  pemasar  (yang  dibuat  melalui  komunikasi pemasaran)  dan  norma  industri  (Woodrulff  and Gardial: ibid).
Selama dua dekade yang lalu, manajemen kepuasan  pelanggan  telah  muncul  sebagai  suatu strategis  yang  harus  dijalankan  oleh  sebahagian besar  perusahaan.  Mencapai  peringkat  kepuasan pelanggan  yang  lebih  tinggi  telah  dijadikan tujuan  perusahaan.  Selanjutnya  pada  dekade 1990-an  orang  mulai  menyadari  bahwa  penentu kepuasan  pelanggan  merupakan  alat  strategis untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  secara langsung  mempengaruhi  profit  (Mittal  dan Kamakura, 2001). Dorongan untuk mempertahankan pelanggan ini didasari kenyataan  bahwa  mempertahankan  pelanggan lebih  mudah  daripada  mendapatkan  pelanggan baru, juga lebih mudah daripada mempertahakan pelanggan  yang  baru  diperoleh  (Mittal  dan Kamakura, 2001).
Kepuasan pelanggan ( Costumer satisfaction ) bergantung  pada  perkiraan  kinerja  produk  untuk memberikan  nilai,  relatif  terhadap  harapan pembeli.  Pembeli  terpuaskan  jika  kinerja  sesuai dengan  harapan.  Pembeli  tidak  terpuaskan  jika kinerja  produk  jauh  lebih  rendah  dari  harapan pelanggan,  (Kotler  dan  Amstrong,  2001). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ditunjukkan  keseluruhan  perasaan  atau  sikap seseorang  tentang  suatu  produk  setelah  produk itu  dikonsumsi.  Keadaan  para  pelanggan  diikuti oleh suatu proses  evaluasi terhadap produk yang
dibeli  dan  terintegrasi  di  setiap  kegiatan konsumsi  mereka.  Pemasar  yang  baik  secara berkesinambungan  meninjau  beberapa  sumber ketidakpuasan sehingga
mereka dapat memperbaiki.
Menurut  Kotler  (2006),  kepuasan  adalah perasaan  seseorang  menyangkut  kenyamanan atau kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan  antara  kinerja  (atau outcome ) produk  yang  dipersepsikan  dalam  kaitannya dengan  harapannya.  Jadi  apakah  pembeli  puas setelah  membeli  adalah  tergantung  pada  kinerja yang  ditawarkan  dalam  hubungannya  dengan terpenuhi-tidaknya  harapan  pembeli.  Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  merupakan  perbedaan  antara  harapan ( expectations )  dan  kinerja  yang  dirasakan ( Perceived  performance ),  yaitu  penilaian  antara harapan pembelian dengan kinerja yang dirasakan pada purna pembelian dari produk atau jasa yang bersangkutan. Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi yang diharapkan maka pelanggan akan sangat puas.
Selanjutnya Palilati (2007)
mendefinisikan  kepuasan  tidak  akan  pernah berhenti  pada  satu  titik,  bergerak  dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang  di  benak  konsumen.  Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka  sebelumnya,  nasehat  teman  dan  kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.  Berdasarkan  paradigma  tersebut, kepuasan  yang  dirumuskan  sebagai  evaluasi purna  beli  dimana  persepsi  terhadap  kinerja alternatif  produk  atau  jasa  yang  dipilih memenuhi  atau  melebihi  harapan  pembelian. Apabila  persepsi  kinerja  tidak  dapat  memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan beberapa  manfaat.  Menurut  Tjiptono  (2008) manfaat-manfaat  yang  dapat  diperoleh  dengan adanya  kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai berikut:
a.Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis. b.Memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian ulang.
c.Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d.Membentuk  suatu  rekomendasi  informal  dari mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  yang  akan
sangat menguntungkan bagi perusahaan. e.Reputasi  perusahaan  menjadi  baik  di  mata pelanggan f.Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Word Of Mouth (WOM)
Menurut Word of mouth Marketing Association pengertian dari word of mouth adalah usaha  meneruskan  informasi  dari  satu  konsumen ke  konsumen  lain  ( www.womma.com ,  2007).  Di dalam  masyarakat word  of  mouth dikenal  juga dengan  istilah  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut. Komunikasi  personal  ini  dipandang  sebagai sumber  yang  lebih  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan  dibandingkan  dengan  informasi  dari nonpersonal.
Word  of  mouth tidak  dapat  dibuat-buat  atau diciptakan. Karena word of mouth dilakukan  oleh konsumen dengan sukarela atau tanpa mendapatkan  imbalan.  Berusaha  membuat-buat WOM  sangat  tidak  etis  dan  dapat  memberikan efek  yang  lebih  buruk  lagi,  usaha  tersebut  dapat merusak brand dan merusak reputasi perusahaan.
Dari  seluruh  media  promosi  baik  itu Above The  Line maupun Below  The  line ,  WOM merupakan  aktivitas  promosi  yang  tingkat pengendaliannya  oleh  pemasar  sangat  rendah tetapi memberikan dampak yang sangat luar biasa terhadap produk atau merek perusahaan. Perusahaan  dapat  mendorong  dan  memfasilitasi percakapan  dari  mulut  ke  mulut  tersebut  dengan terlebih  dahulu  memastikan  bahwa  produk  atau merek dari perusahaan memang unik, inovatif dan patut  menjadi conversation  product sehingga terciptalah  WOM  yang  positif  yang  pada ujungnya  akan  menghasilkan  penjualan  bagi perusahaan (Yosevina, 2008:13).

## 3. METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  yaitu  bertempat  di  Hotel Plaza Inn Kendari dan objek penelitian  ini adalah pengaruh  kualitas  layanan,  harga,  dan  kepuasan pelanggan  terhadap word  of  mouth pada  Hotel Plaza Inn Kendari.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  yang  pernah  menginap  pada  Hotel Plaza  Inn  Kendari.  Sampel  dalam  penelitian  ini ditentukan dengan menggunakan metode accidential  sampling ,  yaitu  teknik  penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan  yaitu  siapa  saja yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti dapat  digunakan  sebagai  sampel  bila  dipandang orang  itu  cocok  sebagai  sumber  data  (Sugiyono, 2011),  sedangkan  penentuan  sampel  didasarkan atas  pertimbangan  bahwa  jumlah  populasi  dalam
penelitian  ini  sangat  sulit  untuk  diketahui  secara pasti  sehingga  jumlah  populasi  dianggap  tidak terbatas  atau  tidak  diketahui  sehingga  jumlah sampel  yang  diambil  pada  penelitian  ini disesuaikan  dengan    pendapat    Hair et  al .,  dalam Ferdinand,  (2005)  menyatakan  bahwa  jumlah sampel  paling  sedikit  sebanyak  5  sampai  10  x jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian. Pada penelitian ini indikator berjumlah 17 dikalikan 5 sampel dan hasilnya  mencapai 85 responden.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  data  Kuantitatif,  yaitu  data  yang berbentuk  angka-angka.  Dalam  hal  ini,  berupa data  laporan  jumlah  konsumen  serta  data kualitatif  lainnya  yang  berhubungan  dangan penelitian ini. Sumber data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah:  (1)  Data  primer,  yaitu  data yang  diperoleh  secara  langsung  dari  sumber  asli, data  ini  diperoleh  dengan  cara  melakukan wawancara  atau  menyebarkan  kuisioner  kepada responden.  Pada  penelitian  ini  data  primer meliputi  data  hasil  penyebaran  kuisioner  kepada responden;  (2)  Data  sekunder  adalah  data  yang bukan  diusahakan  sendiri  pengumpulannya  oleh peneliti,  misalnya  diambil  dari  surat  kabar  dan majalah ataupun publikasi lainnya.
Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan,  teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah  kuesioner.  Kuesioner    adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan tertutup kepada responden yang
ditemui  di  lokasi pembelian. Dalam penelitian  ini kuesioner  menggunakan  pertanyaan  tertutup. Kuesioner  ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk  pertanyaan    yang  disertai  alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari  alternatif  jawaban  tersebut.  Data  yang dikumpulkan  meliputi;  (1)  Identitas  Responden; (2) Data mengenai tanggapan responden  terhadap variabel-variabel  yang  mempengaruhi word  of mouth .
Adapun  skala pengukurannya adalah dengan skala Likert ,  maka  variabel  yang  akan  diukur dijabarkan  menjadi  indikator  variabel.  Kemudian indikator  tersebut  dijadikan  sebagai  titik  tolak untuk  menyusun  item-item  instrumen  yang  dapat berupa  pertanyaan  atau  pernyataan.  Jawaban setiap  instrumen  yang  menggunakan  skala  Likert mempunyai  gradasi  dari  sangat  positif  sampai sangat    negatif,  yang  dapat  berupa  kata-kata  dan untuk  keperluan  analisis  kuantitatif,  maka jawaban itu dapat diberi skor.

## 4. HASIL PENELITIAN Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil pengujian model regresi  tersebut,  maka  model  regresi  yang menyatakan  pengaruh  variabel  kualitas  layanan (X1),  harga  (X2),  dan  kepuasan  pelanggan  (X3) terhadap word  of  mouth Hotel  Plaza  Inn  Kendari (Y) dapat dinyatakan sebagai berikut:
Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel bebas Koefisien regresi (b) t Hitung t Signifikan Ket
Kualitas Layanan (X 1 ) Harga (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (X 3 ) 0,415 0,244 0,303 5,303 2,531 3,208 0,000 0,013 0,002 Signifikan Signifikan Signifikan R R Square (R 2 ) F Hitung F sign SEE
= 0,776 a = 0,602
= 40,755
= 0,000 = 2.67337 Sumber: Data primer
Berdasarkan  hasil  pengujian  model regresi  tersebut,  maka  model  regresi  yang menyatakan pengaruh variabel kualitas layanan  (X 1 ),  harga  (X 2 ),  dan  kepuasan pelanggan  (X 3 )  terhadap word  of  mouth Hotel Plaza  Inn  Kendari  (Y)  dapat  dinyatakan sebagai berikut:
Dimana:
Y = Word Of Mouth
X 1 = Kualitas layanan
X 2 = Harga X 3 = Kepuasan pelanggan b 1 = 0,415 b 2 = 0,244 b 3 = 0,303 Y = 0,415 X 1 + 0,244 X 2 + 0,303 X 3
Sesuai  data  pada  Tabel  6.  di  atas, maka  dapat  dikemukakan  pula  beberapa  hal sebagai berikut:
1. Nilai  R  Square  (R 2 )  sebesar  0,602 menunjukan bahwa kontribusi variabel kualitas layanan (X1), harga (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) dapat menerangkan variasi perubahan variabel word of mouth sebesar 60,2% dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 39,8%. Kontribusi  variabel  bebas  tersebut cukup besar, sehingga dapat menggambarkan  pengaruh  variabel kualitas  layanan,  harga,  dan  kepuasan pelanggan  terhadap word  of  mouth Hotel Plaza InnKendari.
2. Nilai  R  (koefisien  korelasi)  sebesar 0,776  menunjukan  keeratan  hubungan langsung antara variabel bebas (kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan)  dengan  variabel  terikat ( word  of  mouth ).  Hubungan  ini  secara statistik  tergolong  kuat,  sebagaimana yang  dikemukakan  oleh  Sugiyono (2011:183)  bahwa  hubungan  yang tergolong  kuat  adalah  antara  0,600- 0,799.  Oleh  karena  itu,  model  regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai  model  yang  “ fit ”  atau  dapat menjadi  model  penduga  yang  baik dalam  menjelaskan  pengaruh  kualitas layanan, hargadan kepuasan pelanggan terhadap word  of  mouth Hotel  Plaza Inn Kendari.

## Pengujian Hipotesis
Hasil  analisis  pengaruh  secara  parsial dan  simultan  dari  masing-masing  variabel independen  (kualitas  layanan,  harga,  dan kepuasan pelanggan) terhadap variabel dependen  ( word  of  mouth )  adalah  sebagai berikut:
1. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap

## Word Of Mouth
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  thitung sebesar  5,303  dengan  tingkat  signifikansi sebesar  0,000.  Ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  kualitas  layanan  secara  parsial adalah  positif  dan  signifikan  terhadap variabel word of mouth .
2. Pengaruh Harga terhadap Word Of Mouth
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  thitung sebesar  2,531  dengan  tingkat  signifikansi sebesar  0,013.Ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  harga  secara  parsial  adalah positif  dan  signifikan  terhadap  variabel word of mouth .
3. Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap

## Word Of Mouth
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  thitung sebesar  3,208  dengan  tingkat  signifikansi sebesar  0,002.Ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  kepuasan  pelanggan  secara parsial  adalah  positif  dan  signifikan terhadap variabel word of mouth .
4. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan Kepuasan  Pelanggan  terhadap Word  Of Mouth
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  Fhitung sebesar 40,755 dengan tingkat signifikansi sebesar  0,000.  Ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan kepuasan pelanggan secara simultan adalah  positif  dan  signifikan  terhadap word of mouth .
Atas  dasar  analisis  tersebut,  maka dapat  diketahui  pula  bahwa  yang  paling dominan  mempengaruhi word  of  mouth pada Hotel  Plaza  Inn  Kendari  adalah  kualitas layanan (X1). Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai  t  hitung  kualitas  layanan  sebesar  5,303 yang  lebih  besar  dibanding  dengan  nilai  t hitung variabel lain yang diteliti.

## 5. PEMBAHASAN

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Word Of Mouth
Hasil penelitian  ini  menunjukkan bahwa variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap word  of  mouth pada Hotel Plaza Inn Kendari. Hal ini bermakna jika variabel  kualitas  layanan  selalu  ditingkatkan dan  diperbaiki  maka  pelanggan  akan  semakin menciptakan word  of  mouth .  Pengaruh variabel  kualitas  layanan  terhadap word  of mouth cukup  tinggi  hal  juga  didukung  oleh fakta  empiris,  dimana  jawaban  responden menunjukkan sebagian besar setuju dan sangat setuju. Indikator emphaty merupakan indikator yang  mempunyai  skor  rata-rata  jawaban responden  tertinggi  yakni  mencapai  4,11.  Hal
ini  berarti  indikator  ini  harus  menjadi  salah satu  pertimbangan  utama  dalam  kualitas layanan  dan  dianggap  telah  dirasakan  dengan baik oleh pelanggan. Cara komunikasi karyawan  Hotel  Plaza  Inn  Kendari  baik  dan mudah  dimengerti  pelanggan,  karyawan  hotel memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan  yang  berada  dalam  hotel,  dan karyawan  hotel  bersedia  menerima  dan mendengarkan  keluhan  pelanggan  dengan baik.
Dari  rata-rata  jawaban  responden  untuk indikator tangible berada  pada  skor  terendah yakni  hanya  mencapai  nilai  3,94.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  indikator  ini relative belum menjadi factor utama dalam memberikan  kualitas  layanan  pada  pelanggan dan  dianggap  belum  dilakukan  dengan  baik pada  Hotel  Plaza  Inn  Kendari.  Namun, demikian  secara  umum  seluruh  indikator dalam variabel kualitas layanan sudah dilaksanakan dengan baik.
Beberapa  hasil  penelitian  yang  sesuai dengan  hasil  penelitian  ini  adalah  penelitian yang  dilakukan  oleh  Anik  Lestari  A  (2013), Taufiq  Dwi  Satmoko,  dkk  (2016),  dan Rahmalani  Yonika  (2018)  menyimpulkan bahwa  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth . Hasil ini  juga  menginformasikan  bahwa  semakin baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh suatu  pihak  Hotel  Plaza  Inn  Kendari  akan dapat  membentuk  perilaku  pelanggan  untuk menciptakan  WOM  yang  menguntungkan hotel.
Pengaruh Harga Terhadap Word Of Mouth
Hasil penelitian  ini  menunjukkan bahwa variabel  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap word  of  mouth pada  Hotel Plaza  Inn  Kendari.  Hal  ini  bermakna  jika variabel  harga  tertinggi  dan  sesuai  dengan fasilitas  kamar  maka  pelanggan  akan  semakin menceritakan hal-hal positif terhadap pelanggan  lainnya.  Pengaruh  variabel  harga terhadap word  of  mouth cukup  tinggi  hal  ini juga  didukung  oleh  fakta  empiris,  dimana jawaban  responden  menunjukkan  sebagian besar  setuju  dan  sangat  setuju.  Indikator kesesuaian  harga  terhadap  kualitas  layanan merupakan  indikator  yang  mempunyai  skor rata-rata  jawaban  responden  tertinggi  yakni mencapai  4,11.  Hal  ini  berarti  indikator  ini harus  menjadi  salah  satu  pertimbangan  utama
dalam  menentukan  harga  dan  dianggap  telah dirasakan  dengan  baik  oleh  pelanggan.  Harga yang  ditawarkan  Hotel  Plaza  Inn  sesuai dengan  kualitas  layanan    dan  harga  yang ditawarkan  lebih  menarik  dibandingkan  yang ditawarkan hotel lain.
Dari  rata-rata  jawaban  responden  untuk indikator  keterjangkauan  harga  berada  pada skor terendah yakni hanya mencapai nilai 3,85. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  indikator  ini belum menjadi factor utama dalam menentukan  harga  pada  pelanggan  dan dianggap  belum  dilakukan  dengan  baik  pada Hotel  Plaza  Inn  Kendari.  Namun,  demikian secara  umum  seluruh  indikator  dalam  variabel harga sudah dilaksanakan dengan baik.
Harga akan menjadi sangat penting terutama  pada  keadaan  persaingan  yang semakin  tajam  dan  perkembangan  permintaan yang  terbatas.  Dengan  kata  lain  bahwa  harga mempengaruhi  persaingan  perusahaan  dan kemampuan  perusahaan  untuk  mempengaruhi konsumen.  Menurut  Kotler  (2000)  apabila persaingan  sangat  agresif  dan  ketat,  harga produk  perlu  ditetapkan  secara  relatif  lebih rendah.
Reaksi  konsumen  sangat  dipengaruhi  oleh penafsiran  konsumen  atas  harga  dalam  hal  ini biaya-biaya  administrasi  hotel.  Secara  klasik diketahui  bahwa  harga  merupakan  salah  satu unsur  bauran  pemasaran  yang  paling  penting dan  turut  mempengaruhi word  of  mouth . Namun  pentingnya  unsur  tersebut  tidak  akan ada artinya jika kita tidak memahami seberapa jauh pengaruh harga terhadap pilihan konsumen dan peranannya dalam menciptakan keunggulan  kompetitif.  Harga  mengandung nilai  kompetitif  yang  bias  dicapai  jika perusahaan  mampu  menetapkan  harga  sesuai dengan spesifikasi
atau
citra produk/perusahaan dipasaran karena konsumen  tidak  lagi  sekedar  membeli  produk secara  fisik  atas  dasar  kebutuhan  tetapi  lebih dari  pada  membeli  fungsi,  citra  atau  status (Assael, 1995).

## Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Word Of Mouth
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth pada  Hotel  Plaza  Inn  Kendari.
Hal  ini  bermakna  jika  variabel    kepuasan pelanggan  selalu  ditingkatkan  dan  diperbaiki
maka  pelanggan  akan  semakin  menceritakan hal-hal  positif  kepada  pelanggan  lainnya. Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap word  of  mouth cukup  tinggi  hal  ini juga  didukung  oleh  fakta  empiris,  dimana jawaban  responden  menunjukkan  sebagian besar setuju dan sangat setuju.
Indikator  perasaan  puas  terhadap kecepatan  layanan  merupakan  indikator  yang mempunyai  skor  rata-rata  jawaban  responden tertinggi  yakni  mencapai  4,00.  Hal  ini  berarti indikator  ini  harus  menjadi  salah  satu pertimbangan utama dalam memberikan kepuasan  pelanggan  dan  dianggap  telah dirasakan  dengan  baik  oleh  pelanggan. Perasaan  puas  pelanggan  karena  terlayani dengan  cepat  dan  perasaan  puas  dirasakan pelanggan  karena  langsung  terlayani  saat melakukan reservasi kamar.
Dari  rata-rata  jawaban  responden untuk  indikator  perasaan  puas  terhadap tanggung  jawab  berada  pada  skor  terendah yakni  hanya  mencapai  nilai  3,69.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  indikator  ini  belum menjadi  factor  utama  dalam  memberikan kepuasan pada pelanggan  dan dianggap belum dilakukan  dengan  baik  pada  Hotel  Plaza  Inn Kendari.  Namun,  demikian  secara  umum seluruh  indikator  dalam  variabel  kepuasan pelanggan sudah dilaksanakan dengan baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang  dikemukakan  oleh Lupioyadi (2001:160) bahwa pelanggan  yang  menikmati produk/jasa mungkin  akan  mengembangkan  sikap  yang mendukung  perusahaan  dan  jasa  tersebut ( favourable )  sehingga  akan  memberi  dampak tersendiri  kepada perusahaan misalnya dengan berkata positif tentang
produk, merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang lain, setia kepada produk perusahaan, membayar  produk  dengan  harga  premium. Hasil  penelitian  ini  juga  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Casalo, et  al (2008)  yang  menemukan  bahwa  kepuasan pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap word of mouth .

## 6. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data, pembuktian  hipotesis  dan  pembahasan  hasil penelitian,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan penelitian ini sebagai berikut:
1. Kualitas  layanan,  harga,  dan  kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan  terhadap word  of  mouth pada Hotel  Plaza  Inn  Kendari.  Artinya  semakin baik kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan maka akan word of mouth yang positif.
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap word  of  mouth pada Hotel  Plaza  Inn  Kendari.  Artinya  semakin baik  kualitas  layanan  maka  akan  tercipta word of mouth yang positif.
3. Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap word  of  mouth pada  Hotel  Plaza Inn  Kendari.  Artinya  semakin  terjangkau atau sesuai harga yang diingikan konsumen  maka  akan  tercipta word  of mouth yang positif.
4. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap word  of  mouth pada  Hotel  Plaza  Inn  Kendari.  Artinya semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  maka akan tercipta word of mouth yang positif.

## 7. SARAN
Berdasarkan hasil analisis data, pembahasan  dan  kesimpulan  penelitian  ini, saran-saran yang dapat dikemukakan adalah:
1. Hasil deskripsi variabel berdasarkan persepsi  responden  terhadap  variabel kualitas  layanan  pada  indikator reliability dan assurance memiliki  nilai  rerata terendah,  dapat  disarankan  kepada  pihak Hotel  Plaza  Inn  Kendari  untuk  terus meningkatkan kehandalannya yang dicerminkan melalui karyawan yang mampu  memahami  kebutuhan  pelanggan, mampu  menangani  kebutuhan  pelanggan, dan ketelitian karyawan.
2. Bagi  pihak  manajemen  Hotel  Plaza  Inn Kendari disarankan agar tetap membangun dan  mempertahankan  hubungan  jangka panjang  yang  saling  menguntungkan antara  pelanggan  dengan  pihak  hotel  yang diwujudkan  dalam  bentuk word  of  mouth . Dengan  demikian  pihak  manajemen  harus berorientasi  pada  peningkatan  kualitas layanan,  harga,  dan  kepuasan  pelanggan yang ditawarkan.
3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat memanfaatkan  dan  mengembangkan  hasil penelitian ini dengan menggunakan variabel  yang  berbeda  atau  indikator  yang digunakan  pada  masing-masing  variabel perlu dikembangkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alida Palilati. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan  Di  Sulawesi  Selatan.  Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo
Kendari.  Sulawesi  Selatan  Email: alyda_palitati@yahoo.com
Anik  Lestari  A.  2013.  Pengaruh  Kualitas Layanan  dan  Harga  Terhadap Word  Of Mouth dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel Intervening (Studi
Pada  Pengunjung  Timezone  Plaza Surabaya).  Buletin  Ekonomi.  Vol.  11, No. 1, hal 1-86. Band,  William  A.  1991. Crafeting  Value  for Customer .  Jhon  willey  and  Sons  Inc, New York.
Casalo,  Luis  V,  Carlos  Flavian,  dan  Miguel Guinaliu.  (n.d.).  2008. The  Role  of Satisfaction  and  Websites  Usability  in Developing  Customer  Loyalty  and Positive  Word  of  Mouth  in  The  E- banking  Services.  The  International Journal  of  Bank  Marketing. Vol.  26.
No. 6, 399-417.
Fandy  Tjiptono.  1997.  Strategi  Pemasaran,
Edisi 1. Andi: Yogyakarta.
Fandy  Tjiptono.  2000.  Manajemen  Jasa. Yogyakarta: Andy. Ghozali, Imam.
Fandy  Tjiptono.  2008.  Strategi  Pemasaran,
Edisi 3. Jakarta: Andi.
Fandy  Tjiptono.  2012. Service  Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset. Ferdinand, Augusty. 2005. Structural Equation Modeling . Seri Pustaka Kunci, BP Undip: Semarang.
Harrison, L. Jean–Walker. 2001. The Measurement  Of  Word  Of  Mouth Communication  And  An  Investigation
Of  Service  Quality  And  86  Customer Commitment  As  Potential  Antecedents . Journal  of  Service  Research .  Vol.  4, No. 1, p. 60-75.
Jusuf  Suit  dan  Almasdi.  2012.  Aspek  Sikap Mental  Dalam  Manajemen  Sumber Daya Manusia. Syiar Media: Jakarta Kasmir.  2005.  Bank  dan  Lembaga  Keuangan
Lainnya.  PT.  Raja  Grafindo  Persada:
Jakarta.
Kotler,  Amstrong.  2001.  Prinsip-prinsip pemasaran.  Edisi  keduabelas,  Jilid  1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip.  2004.  Manajemen  Pemasaran: Analisis,  Perencanaan,  implementasi dan  Kontrol,  Edisi  Sebelas.  Alih Bahasa, HendraTeguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.
Kotler,  Philip.  2006.  Manajemen  pemasaran.
Jilid  I,  Edisi  kesebelas.  Jakarta:  PT.
Indeks Gramedia.
Kotter,  John  P.  &  Heskett,  James  L.  1997.
Corporate  Culture  &  Performance (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: Prenhallindo.
Lahap,  J.,  Said,  M.N.,  Rose,  K.,  Sumarjan, N., & Mohi, Z. 2014. Internal market orientation  framework  as  a  source  of improving  service  quality  within  the Malaysian  hotel  sector.  The  4th International  Conference  on  Tourism Research (4ICTR)  (pp.  21-33).  Kota Kinabalu: EDP Sciences.
Liat,  C.  B.,  &  Abdul  Rashid,  M.  Z.  2011. A study  of  service  quality,  customer satisfaction,  corporate  image  and customer loyalty in the hotel industry in  Malaysia.  International  Research Conference  and  Colloqium (pp.  21- 30).  Kuala  Lumpur:  Kuala  Lumpur Press.
Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa
Teori  dan  Praktek.  Salemba  Empat: Jakarta.
Mittal,  V.,  and  Kamakura,  W.A.  2001. Satisfaction,  Repurchase  Intent,  and Repurchase  Behavior:  Investigating the  Moderating  Effect  of  Customer Characteristics . Journal of Marketing Research .  Vol.  XXXVIII,  February, hal. 131-142.
Mowen,  John  C,  Michael  Minor.  2002.
Perilaku  Konsumen  (Jilid  1),  Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga, 2002.
Mulyadi.  2007.  Efektivitas Word  of  Mouth . Marketing 03/VII/ Maret. 53-54. Oliver,  Riscrd  L.  1997. Satisfaction  A
Behavioral Perspective On The Consumer .  McGraw-Hill  Education,
Singapore.
Ratminto,  dan  Atik.  2005.  Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan  model  konseptual, penerapan  chitizen’s  charter  dan standar  pelayanan  minimal.  Pustaka Pelajar: Yogyakarta
Satmoko,  Taufiq  Dwi.  2016.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Word
Of  Mouth ,  Melalui  Kepercayaan  dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Star Clean Car  Wash Semarang.  E  Journal UNDIP. Stanton,  Willian  J.  1991  Prinsip  Pemasaran, Jilid  Satu,  Terjemahan.  Erlangga: Jakarta. Saleh A Muwafik. 2010. Manajemen
Pelayanan. Pustaka Pelajar: Jakarta.
Sutedja,  Wir.  2007.  Panduan  Layanan Konsumen.  PT.  Grasindo,  Anggota IKAPI: Jakarta. Sunarto. 2007. Sistem Pengendalian Manajemen. Amus : Yogyakarta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Afabeta.
WOMMA.  2007.  WOMMA  101.  diakses pada  Tanggal  18  Mei  2015  dari http://www.womma.org
Yonika,  Rahmalani.  2018.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai  Variabel Intervening (Studi Pada Wedding  Organizer “Rahma Gunter”  Bandar  lampung).  Tesis. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lampung. Yosevina,  Christina.  2008. Word  of  Mouth Bukan  Sekedar  Ngerumpi.  PMPM. Vol 11, No 4, hal 5.