Abstrak —Perkembangan  teknologi telah membuat pergeseran perilaku  berbelanja  pelanggan  dari offline ke online di  seluruh dunia  termasuk  Indonesia,  salah  satunya  ditandai  dengan pertumbuhan e-commerce di  seluruh  dunia  yang  sedang mengalami  peningkatan  yang  signifikan.  Salah  satu  fitur  yang terdapat pada online shop , Online Customer Review (OCR) baru- baru  ini  mendapat  perhatian  yang  cukup  besar,  baik  dalam komunitas  akademis  maupun  bisnis  pada  hubungannya  dengan minat  pembelian  pelanggan.  OCR  dianggap  merupakan  salah satu faktor yang cukup penting dalam memengaruhi kepercayaan maupun  minat  pembelian  pelanggan.  Penelitian  sebelumnya membuktikan  bahwa  OCR  memiliki  pengaruh  terhadap  minat pembelian  pelanggan  di online  shop .  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  dampak  OCR  pada online  marketplace di Indonesia  dengan  menambahkan  variabel  baru  yaitu rating . Penelitian  ini  menggunakan  metode Structural  Equation Modelling (SEM)  dengan  313  responden  dikumpulkan  dari pengguna internet yang pernah berbelanja di online marketplace . Hasil  yang  didapat  dari  penelitian  ini  adalah  OCR  baik  review maupun  rating  terbukti  memiliki  hubungan  terhadap  minat pembelian  pelanggan  dan  menjadi  salah  satu  fitur  yang penting, namun bukan faktor yang menyebabkan  meningkatnya kepercayaan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  perusahaan online marketplace harus  menjadikan review dan rating sebagai  salah satu tools  marketing utama  yang  dapat  meningkatkan pendapatan perusahaan.
Kata  Kunci — E-Commerce ,  Kepercayaan,  Minat  Pembelian, Online marketplace, Review, Rating

## I. PENDAHULUAN
ERKEMBANGAN  teknologi  telah  membuat  pergeseran perilaku  pelanggan  dari  pembelian  melalui offline shop menjadi  pembelian  melalui online shop atau  melalui e- commerce .  Perubahan  tersebut  memengaruhi  keputusan pembelian  konsumen  dalam  membeli  suatu  produk.  Hal tersebut  banyak  dipengaruhi  oleh  persepsi  mereka  terhadap harga, produk, promosi, tempat (bauran pemasaran) yang telah diterapkan  oleh  perusahaan  selama  ini  [1].  Untuk  memahami bagaimana konsumen  benar-benar  membuat  keputusan pembelian,  pemasar  harus  mengidentifikasi  siapa  yang mengambil  keputusan  dan  mempunyai  masukan  dalam keputusan pembelian [1].
Mudahnya  berbelanja  di online  shop adalah  salah  satu
alasan  perubahan  perilaku  pelanggan  ini  terjadi.  Hal  itu  juga didukung dari data nilai transaksi e-commerce di seluruh dunia dan  khususnya  di  Indonesia  yang  terus  meningkat  tiap tahunnya.  Hal  ini  membuat  penelitian  tentang e-commerce di dunia  saat  ini  menjadi  topik  yang  menarik  untuk  diteliti. Meningkatnya  pertumbuhan e-commerce di  Indonesia  ini  juga didukung  oleh  pemerintah  yang  berjanji  untuk  mendukung pertumbuhan  dengan  pembangunan  logistik,  infrastruktur, financing  institution dan  aspek  pendukung  lainnya  secara berkelanjutan.
Alasan utama dari pergeseran perilaku dari offline ke online ini  adalah  didasarkan  pada  kemudahan  yang  ditawarkan  oleh online shop, namun  selain  kemudahan  yang  didapat,  banyak juga  faktor-faktor  yang  menyebabkan  pelanggan  untuk  tidak menggunakan e-commerce ,  yaitu  masalah  resiko,  yang umumnya  terkait  seputar  keamanan  dalam  pembayaran, ketakutan  akan  penipuan,  ataupun  kualitas  barang  yang  tidak sesuai  ekspektasi.  Kepercayaan  dan  juga  resiko  adalah  faktor yang  memengaruhi  keputusan  pembelian  [2]-[3]  dan  juga pembelian kembali [4] pada transaksi online . Perbedaan utama antara online shop dan offline shop adalah kemampuan  pelanggan  untuk  menilai  suatu  produk  sehingga dapat  menimbulkan  keinginan  hingga  keputusan  pembelian. Pada online shop calon pembeli tidak dapat memeriksa barang yang  mereka  ingin  beli  secara  langsung  dan  biasanya  hanya dibantu  oleh  gambar  ataupun  deskripsi  yang  diberikan  oleh penjual,  sedangkan  pada offline  shop kita  dapat  melihat maupun  menyentuh  barang  secara  fisik.  Selain itu pada online shop proses  pembayaran  juga  menjadi  kendala  karena kebanyakan online  shop mengharuskan  kita  mentransfer sejumlah dana terlebih dahulu sebelum barang dapat diantar ke rumah.  Untuk  itu  tentu  perlu  adanya  kepercayaan  yang  tinggi kepada online  shop agar  kita  berani  untuk  melakukan pembayaran dengan cara seperti tersebut. cara pembayaran lain biasanya  adalah  dengan  menggunakan  kartu  kredit, sedangkan pada offline  shop kita  bisa  langsung  membayar  dengan  uang cash .
Berdasarkan  masalah-masalah  tersebut  banyak  strategi pemasaran  pada online shop yang  mungkin  dapat  menjadi pertimbangan  utama  bagi  konsumen  maupun  calon  konsumen untuk  bertransaksi  secara online .  Di  antara  banyaknya  fitur pada online  shop , Online  Customer  Review  (OCR) atau  juga

## Pengaruh Online Customer Review dan Rating Terhadap Kepercayaan dan Minat Pembelian pada Online Marketplace di Indonesia
Ahmad Farki, Imam Baihaqi, dan Berto Mulia Wibawa.
Jurusan Manajemen Bisnis, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia
e-mail : ibaihaqi@mb.its.ac.id
P
bisa disebut sebagai electronic word of mouth (eWOM) adalah salah  satu  fitur  yang  telah  menarik  banyak  perhatian  dari akademisi  maupun  masyarakat  sebagai  salah  satu  faktor  yang paling  berpengaruh  dalam  menentukan  keputusan  pembelian pada  konsumen  [5]-[6]. Online  Customer  Review adalah sebuah  bentuk electronic  word  of  mouth (eWOM)  yang mengacu  pada  konten  buatan  pengguna  yang  di- posting pada situs online maupun situs web pihak ketiga [7].
Saat  ini  di  Indonesia  sendiri  tren online  shop atau  juga online  marketplace sedang  naik.  Mulai  banyak  bermunculan online  shop baru  menambah  daftar online  shop lama  yang sudah lebih dulu berkecimpung di bisnis e-commerce ini. Sebut saja  Lazada,  Tokopedia,  Rakuten,  Zalora,  Mataharimall,  dan lain lain. Online marketplace tersebut tidak hanya dimiliki oleh perusahaan  asal  Indonesia  saja  namun  juga  Korea  (Elevenia), Jepang  (Rakuten),  dan  lain  lain.  Bila  pada online shop dianggap  satu  toko  yang  berjualan,  pada online  marketplace ada  banyak  toko  yang  berjualan.  Hal  ini  menegaskan  bahwa perilaku  pelanggan  sudah  mulai  berubah  dan  banyak perusahaan  yang  sudah  melihat  akan  peluang  dari  bisnis e- commerce tersebut.
Meningkatnya e-commerce di Indonesia membuat penelitian tentang  OCR  ini  penting  untuk  dilakukan.  Hal  itu  untuk mendukung  agar customer dapat  memiliki  pengalaman  belanja online yang  lebih  baik  daripada  belanja offline .  Dengan mengetahui  faktor  yang  memengaruhi  keputusan  pembelian dari pelanggan, perusahaan maupun pebisnis dapat mendapatkan  pengetahuan  yang  penting  untuk  menerapkan strategi  pemasaran  yang  lebih  baik  khususnya  pada  media online . Namun tidak menutup kemungkinan bahwa OCR bukan satu-satunya  fitur  paling  penting  yang  menentukan  keputusan pembelian  pada  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  hubungan  antara  OCR  terhadap  kepercayaan maupun  minat  pembelian  pada online  marketplace di Indonesia.  Dengan  adanya  penelitian  ini  diharapkan  peneliti dapat  memberi  gambaran  tentang  bagaimana  perilaku pelanggan online saat  ini  dan  dapat  digunakan  untuk menentukan strategi pada online marketplace dari temuan yang didapat pada penelitian ini.

## II. URAIAN PENELITIAN

## A. E-Commerce
E-commerce adalah tentang menjual online atau kemampuan untuk bertransaksi secara online . Ini termasuk ritel, perbankan online dan belanja – yang melibatkan transaksi dimana pembeli benar-benar  membeli  dan  berbelanja  [8].  Beberapa  alasan kenapa orang-orang mulai berpindah dari berbelanja offline ke online adalah  karena  alasan  kemudahan  yang  diberikan  oleh berbelanja online . Meningkatnya e-commerce juga berpengaruh terhadap  konsep online  shop itu  sendiri  yang  terus berkembang. Online  marketplace ,  salah  satu  konsep  dari online  shop dimana  terdapat  banyak  penjual  yang  berjualan disana sebenarnya sudah didefinisikan sejak dulu.
Menurut  [9] e-marketplace didefinisikan  sebagai  sebuah
sistem  informasi  antar-organisasi yang memungkinkan  pembeli dan  pemasok  berpartisipasi  untuk  bertukar  informasi  tentang harga  dan  produk  yang  ditawarkan.  Perusahaan  yang mengoperasikan  sistem  disebut  sebagai  perantara  dimana pelaku  pasar  adalah  pembeli  dan  penjual,  pihak  ketiga  yang independen,  atau  konsorsium  perusahaan-perusahaan.  salah satu  fitur  utama  yang  ada  pada online  marketplace saat  ini adalah  penggunaan review dan rating sebagai  tools  untuk meningkatkan minat maupun kepercayaan pelanggan
B. Online Customer Review
Review merupakan  bagian  dari Electronic  Word  of  Mouth (eWOM),  yaitu  merupakan  pendapat  langsung  dari  seseorang dan bukan sebuah iklan. Review adalah salah satu dari beberapa faktor  yang  menentukan  keputusan  pembelian  seseorang  [10], menunjukkan  bahwa  orang  dapat  mengambil  jumlah review sebagai  indikator  popularitas  produk  atau  nilai  dari  suatu produk  yang  akan  mempengaruhi  kemauan  untuk  membeli suatu produk. Namun belum tentu semakin banyak review dan rating berarti produk tersebut pasti akan dibeli oleh pelanggan. Banyak faktor-faktor yang menjadi alasan keputusan pembelian suatu produk bagi pelanggan.
Online review dapat menjadi alat promosi yang ampuh untuk komunikasi pemasaran. Pemasar dan vendor telah menggunakan  media  ini  karena  memberikan  saluran  yang murah  dan  berdampak  untuk  menjangkau  pelanggan  mereka. Pemasar  diketahui  telah  mengambil  keuntungan  dari  jaringan pengaruh  antara  pelanggan  untuk  mempengaruhi  perilaku pembelian pembeli potensial.

## C. Online Customer Rating
Rating adalah bagian dari review yang menggunakan bentuk simbol  bintang  daripada  bentuk  teks  dalam  mengekspresikan pendapat  dari  pelanggan. Rating dapat  diartikan  sebagai penilaian dari pengguna pada preferensi suatu produk terhadap pengalaman  mereka  mengacu  pada  keadaan  psikologis  dan emosional  yang  mereka  jalani  saat berinteraksi dengan produk virtual dalam lingkungan dimediasi [11].
Moe  dan  Schweidel,  (2012)  [12]  menghubungkan  antara rating terhadap  tingkat  pengambilan  keputusan  pelanggan. Mereka  menemukan  bahwa  pengaruh  penilaian  pelanggan terhadap rating sebelum  memutuskan  membeli  sesuatu tergantung  pada  seberapa  sering rating atau  penilaian dilakukan oleh pelanggan ini pada suatu produk.

## D. Technology Acceptance Model (TAM)
Dalam  meneliti  hubungan review dan rating pada kepercayaan  dan  minat  pembelian  pelanggan  pada  penelitian ini,  digunakan  model  TAM  yang  biasa  digunakan  untuk menguji  penerimaan  teknologi  baru. Technology  Acceptance Model (TAM)  yang  dikembangkan  oleh  Davis  (1989)  [13] adalah  salah  satu  model  penelitian  yang  paling  populer  untuk memprediksi penggunaan dan penerimaan sistem informasi dan teknologi  oleh  pengguna  individu.  TAM  merupakan  model yang  dikembangkan  untuk  mempelajari  penerimaan  teknologi oleh  individu  yang  menjelaskan  bagaimana  individu  dapat
menerima  dan  menggunakan  teknologi,  berasal  dari  teori tindakan  beralasan.  Hal  ini  banyak  digunakan  untuk menjelaskan  adopsi  teknologi  baru,  didukung  oleh  dua konstruksi: “ perceived usefulness ” dan “ perceived ease of use ” [14].

## E. Theory of Planned Behaviour (TPB)
TPB dikembangkan oleh Ajzen (1988) [15] menghubungkan kepercayaan  dengan  perilaku  untuk  meningkatkan  kekuatan prediksi  dari  teori  tindakan  beralasan  dengan  penyertaan perceived  control .  TPB  dibangun  berdasarkan  oleh  sikap, norma  subjektif,  dan perceived  behavioural  control ,  untuk memprediksi  perilaku  yang  disengaja,  karena  perilaku  dapat direncanakan  [16].    Berdasarkan  TPB,  keinginan  hanya  dapat disampaikan  pada  perilaku  sebenarnya  jika  perilaku  tersebut berada  di  bawah perceived  control dari  individu  [17].  TPB digunakan untuk mengukur tingkat kontrol yang diberikan oleh review maupun rating yang  kemudian  membantu  melihat hubungannya dengan kepercayaan dan minat pembelian.

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Kerangka Penelitian
Penelitian ini menggunakan model TAM maupun TPB dalam menjelaskan  atribut  dari review dan rating yaitu perceived usefulness,  perceived  enjoyment, dan  juga perceived  control . Ketiga atribut tersebut menjelaskan review maupun rating dari tingkat  kebermanfaatannya,  tingkat  kenyamanan  dalam menggunakan, maupun tingkat seberapa kuat review dan rating dapat mendorong keinginan kita akibat menggunakannya. Dari 3  variabel  tersebut  kemudian  menjadi  sebuah  variabel  laten yang disebut sebagai review dan juga rating . Selain mengetahui hubungan review dan rating terhadap  kepercayaan  maupun minat  pembelian  pelanggan,  peneliti  juga  ingin  mengetahui hubungan  interaksi  keduanya  sehingga  kemudian  di  buat sebuah  variabel  baru  yang  disebut  dengan review _x_ rating . Dari  semua  variabel  tersebut  membentuk  sebuah  kerangka penelitian  utuh  yang  dapat  dilihat  pada  Gambar  1.  Dari kerangka penelitian tersebut didapat 7 hipotesis penelitian yaitu H1: Customer  review pada online  marketplace berpengaruh positif  terhadap trust pelanggan.  H2: Customer  rating pada online  marketplace berpengaruh  positif  terhadap trust pelanggan.  H3: Customer  review pada online  marketplace berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention pelanggan. H4: Customer  rating pada online  marketplace berpengaruh positif terhadap purchase intention pelanggan. H5:  Interaksi
antara  c ustomer  review dan customer  rating berpengaruh positif terhadap trust pelanggan. H6: Interaksi antara customer review dan customer  rating berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention pelanggan.  H7: Trust berpengaruh  positif terhadap purchase intention pelanggan.

## B. Desain Penelitian
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode conclusive  design . Conclusive  design merupakan penelitian  yang  menjelaskan  hubungan  kausal  antara  variabel- variabel  melalui  pengujian  hipotesis  [18].  Tujuan  dari conclusive  design adalah  untuk  menggambarkan  suatu fenomena  tertentu,  menguji  hipotesis  tertentu,  dan  untuk menguji  suatu  hubungan  [19].  Penelitian  ini  adalah  penelitian descriptive  research dengan  single cross-sectional, yaitu penelitian  yang  tujuannya  untuk  mengetahui  hubungan  antara variabel  penelitian,  kemudian  tahapan  perolehan  data  pada penelitian  ini  dilakukan  dalam  satu  periode  dan  hanya  satu sampel  responden  diambil dari populasi sasaran, dan informasi diperoleh dari sampel hanya sekali [19].
Data  yang  diambil  pada  penelitian  ini  adalah  data  primer dengan  menggunakan  kuesioner.  Pertanyaan  pada  kuesioner dibagi  3  yaitu  mengenai  profil  responden,  informasi  perilaku responden,  dan  terakhir  pertanyaan  inti  dengan  menggunakan skala likert 7. Profil responden berisi mengenai informasi umur, jenis  kelamin,  tempat  tinggal,  pendidikan,  pekerjaan,  dan pendapatan.  Informasi  perilaku  responden  berisi  mengenai beberapa  pertanyaan  terkait  perilaku  responden  seperti frekuensi  berbelanja  dan  lain-lain.  Pertanyaan  inti    berisi pertanyaan  mengenai  variabel  pada  penelitian  yaitu perceived usefulness, perceived enjoyment, perceived control, trust, dan purchase intention.
Pertanyaan  pada variabel perceived usefulness diadopsi dari Gefen et  al. (2003) and Koufaris (2002), perceived enjoyment diadopsi  dari  Van  Dolen et  al. (2007), perceived  control diadopsi  dari  Van  Dolen et  al. (2007), trust dimodifikasi  dari Lee  and  Turban  (2001),  dan purchase  intention dari  Zhang (1996) and Lee et al. (2012) dalam penelitian [14].

## C. Sampel
Data  dikumpulkan  dengan  penyebaran  kuesioner  berbasis online dengan  menggunakan google  form .  Kriteria  responden pada penelitian ini adalah pengguna internet di Indonesia yang pernah  berbelanja  khususnya  di online  marketplace. Dari penyebaran  kuesioner  selama  6  hari  didapat  responden sejumlah 313 data.

## D. Metode Analisis Data
Pengolahan  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode Structural Equation Modeling (SEM). Untuk uji asumsi klasik yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji missing  data dan outlier ,  uji  normalitas,  uji  linearitas,  uji homoskedastisitas, uji validitas dan reliabilitas, uji multikolinearitas dan uji hipotesis menggunakan SEM.
Gambar. 1.  Kerangka Penelitian

## IV. HASIL ANALISIS DATA DAN DISKUSI

## A. Profil Responden
Dari 313 data yang diperoleh selama 6 hari didapat informasi bahwa  59,1%  responden  adalah  perempuan  dan  40,9% responden  adalah  laki-laki.  Kategori  umur  didominasi  oleh responden remaja akhir atau yang berumur antara 17-25 tahun yaitu  sebesar  62,6%.  Daerah  tempat  tinggal  didominasi  oleh responden  yang  berasal  dari  pulau  jawa  yaitu  sebesar  60%. Pekerjaan  didominasi  oleh  pelajar  dan  mahasiswa  (51,1%) dengan  mayoritas  pendapatan  keseluruhan  responden  masih dibawah Rp 2.000.000,00 per bulan (39,9%).

## B. Analisis Data
Dari  313  data  yang  diperoleh  tidak  ditemukan  adanya missing  data , namun dari data tersebut terdapat beberapa data outlier yang  harus  dikeluarkan  dari  penelitian  sehingga  tersisa 290  data  yang  akan  dianalisis.  Dari  uji  normalitas  dengan melihat  nilai  skewness  (kemiringan),  kurtosis  (keruncingan) dan  menggunakan  grafik  Q-Q  plots  pada  SPSS  22.0  didapat bahwa data penelitian ini normal. Nilai skewness harus kurang dari 2, dan nilai kurtosis tidak lebih dari 5 dapat dikategorikan sebagai  data  yang  normal.  Titik  pada  Q-Q  plot  pun  berada  di sekitaran garis normal
Linearitas  diuji  dengan  menggunakan scatter  plot dari variabel  penelitian  (Hair et  al., 2014) [20] yang  menunjukkan adanya  hubungan  atau  korelasi  antar  hubungan  variabel  yang terlibat  dalam  analisis  SEM.  Dari  hasil  pengujian  ditemukan bahwa  terdapat  hubungan  linearitas  antar  variabel  dilihat  dari persebaran  titik  pada  scatter  plot  yang  menyebar  dan  tidak membentuk pola tertentu.
Uji  homoskedastisitas  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat heteroskedastisitas  pada  data  penelitian  ini.  Pendeteksian dilakukan  dengan  menggunakan scatterplot antara  nilai ZPRED  (nilai  prediksi)  pada  sumbu  X  dan  SRESID  (nilai residual) pada sumbu Y. hasilnya tidak terdapat heteroskedastisitas  dilihat  dari  data  yang  menyebar  secara merata  di  atas  dan  dibawah  angka  nol  sumbu  Y.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  model  regresi  telah  memenuhi  syarat homoskedastisitas.
Cronbach’s  alpha  digunakan  untuk  menguji  reliabilitas  data pada  penelitian  ini.  Hasilnya  data  telah  memenuhi  syarat reliabilitas  dengan  nilai  cronbach’s  alpha  telah  melewati  nilai batas minimum yaitu diatas 0,60 [21].

## C. Validitas Model
Confirmatory  Factor  Analysis  (CFA) digunakan  untuk menguji validitas dari indikator penelitian terhadap variabelnya. Uji  validitas  dilakukan  untuk  melihat  apakah  alat  ukur  yang digunakan  dapat  merepresentasikan  dengan  tepat  variabel- variabel  yang  diteliti.  Data  akan  dianggap valid apabila  nilai loading factor telah melewati batas minimum yaitu diatas 0,50 [20].  Hasil dari uji validitas model adalah semua variabel telah lulus uji validitas dengan nilai loading factor diatas 0,60 seperti yang  dapat  dilihat  pada  Gambar  2.  Untuk  variabel  komposit juga lulus uji validitas dengan nilai loading factor diatas 0,80.

## D. Model Fit dan Uji Hipotesis
Dari Tabel 1 terlihat bahwa nilai sebesar 0,932, CFI sebesar 0,951,  dan RMR sebesar 0,038. Dari nilai tersebut didapatkan kesimpulan  bahwa  model  SEM  secara  keseluruhan  telah  fit dilihat  dari  nilai goodness-of-fit nya  yang  sudah  sangat  bagus yaitu GFI > 0,90 CFI > 0,95 dan RMR < 0,05.
Hasil  dari  uji  hipotesis  ada  tabel  2.  Menunjukkan  bahwa hanya  hipotesis  3,4,  dan  7  saja  yang  diterima  dan  sisanya ditolak,  dilihat  dari  nilai  signifikansi  atau p-value yang  berada diatas  0,05  atau  berarti  tidak  signifikan.  Semua  hubungan terbukti memiliki nilai positif dengan tidak adanya nilai negatif pada  nilai estimate meskipun  hanya  3  hubungan  yang  terbukti signifikan.
Tabel 2. Hasil Uji Hipotesis Faktor Faktor Estimate p- value Keterangan Review --> Trust 0,116 0,340 Ditolak Rating --> Trust 0,117 0,294 Ditolak Review --> Purchase intention 0,280 0,004 Diterima Rating --> Purchase intention 0,204 0,020 Diterima RevRat --> Trust 0,048 0,479 Ditolak RevRat --> Purchase intention 0,074 0,161 Ditolak Trust --> Purchase intention 0,397 0,000 Diterima Tabel 1. Goodness of Fit Index Kriteria Hasil Nilai Kritis Keterangan Absolute Fit Indices Goodness of Fit GFI 0,932 ≥ 0,90 Fit AGFI 0,848 ≥ 0,90 Marginal Badness of Fit RMSEA 0,119 ≤ 0,08 Marginal Incremental Fit Indices CFI 0,951 ≥ 0,95 Fit NFI 0,940 ≥ 0,90 Fit RMR 0,038 < 0,05 Fit PRATIO 0,556 ≥ 0,60 Marginal
Gambar. 2.  Model SEM

## E. Diskusi
Variabel review dan  juga rating terbukti  tidak  memiliki hubungan  terhadap  kepercayaan  pada online  marketplace di Indonesia  diduga  disebabkan  oleh  karena  kepercayaan  pada online marketplace ternyata bukan disebabkan oleh review dan rating melainkan  faktor  lain.  Hal  ini  diduga  karena online marketplace merupakan  perusahaan  yang  berskala  besar sehingga  sudah  dipercaya  pelanggan,  apalagi  beberapa online marketplace memiliki  garansi  apabila  berbelanja  disana. Selain itu online  marketplace sudah  memakai  fasilitas  rekening bersama  yang  secara  tidak  langsung  mengurangi  rasa  tidak percaya yang dimiliki oleh pelanggan.
Variabel review dan rating terbukti memiliki hubungan yang signifikan  terhadap  minat  pembelian  pelanggan  pada online marketplace di  Indonesia.  Menurut  [22] review berbasis  text ( review )  memiliki  pengaruh  yang  lebih  besar  daripada review berbasis rating ( rating ). Hal ini juga dibuktikan pada penelitian ini  dimana  nilai  signifikansi  untuk review terhadap purchase intention lebih  rendah  daripada rating terhadap purchase intention yang  berarti  lebih  signifikan.  Sebagai  sumber informasi  langsung  utama  terhadap  barang  yang  akan  dibeli, review  dan  rating dari  pelanggan  dapat  memberikan  penilaian yang lebih bersifat akurat dan juga emosional karena diberikan oleh  sesama  pelanggan  sehingga  memiliki  nilai  kepercayaan yang lebih tinggi.
Hubungan  interaksi  antara review dan rating terbukti  tidak memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap trust maupun purchase  intention. Menurut  [22]  hal  ini  disebabkan  oleh kepercayaan  dapat  terhambat  karena  inkonsistensi  jawaban seperti review yang  memiliki  teks  negatif  dengan  nilai rating positif.  Adanya  jawaban  yang  berbeda  seperti rating bagus namun review buruk dan sebaliknya dapat membuat orang lain bingung.
Terakhir trust terbukti  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap purchase  intention sama  seperti  hasil  penelitian- penelitian terdahulu yang pernah dilakukan.

## F. Implikasi Manajerial
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan  didapat  hasil bahwa  dari  sekian  banyak  responden,  ternyata  sebagian  besar pernah  memberikan review maupun rating pada online marketplace namun  frekuensi  pemberiannya  masih  tergolong rendah, oleh karena itu online marketplace harus mempertimbangkan  untuk  meningkatkan  frekuensi  pelanggan untuk  memberikan review maupun rating caranya  dengan mewajibkan pemberian review maupun rating atau dengan cara pemberian reward kepada mereka yang memberikan review dan rating
Karena  didapatkan  hasil review dan rating berpengaruh terhadap  minat  pembelian,  mengindikasikan  bahwa review dan rating sebaiknya  digunakan  sebagai  pembanding  dalam menentukan  pembelian  pada online  marketplace oleh  karena itu  perlu  dilakukan  peningkatan  kredibilitas  dari review dan juga rating . Caranya adalah dengan memberikan penilaian atau me rating review dan  juga rating yang  juga  diterapkan  di
amazon.com  selain  itu  dapat  juga  dengan  pemberian  profil orang yang memberikan review maupun rating , apakah mereka adalah  orang  yang  pernah  membeli,  atau  hanya  yang  tertarik saja,  ataupun  akun guest .  Selain  itu online  marketplace juga perlu  menerapkan  aturan  yang  mencegah  adanya akun dummy ataupun akun penjual yang memberikan review dan juga rating pada  produk  mereka  sendiri  untuk  lebih  meningkatkan kredibilitas.
Dilihat  dari  besarnya  pengaruh  dari review dan rating ini, sebaiknya perusahaan juga mempertimbangkan untuk menggunakan review dan rating tidak hanya pada produk saja namun  juga  pada  hampir  semua  aspek  yang  berhubungan dengan  pelanggan.  Contohnya online chat , customer  service , dan lain-lain.
Terakhir  meskipun review dan rating tidak  berpengaruh terhadap trust ,  namun  trust masih memiliki pengaruh terhadap purchase  intention,  untuk  itu online  marketplace perlu  untuk meningkatkan trust mereka  di  mata  pelanggan.  Cara  yang paling  utama  untuk  dilakukan  adalah  dengan  meningkatkan trust pada penjual yang berjualan disana, karena akumulasi dari review dan rating terhadap  penjual  disana  sama  dengan trust pada online marketplace tersebut secara keseluruhan. Langkah yang  dapat  diambil  adalah  dengan  menyaring  siapa  saja  yang dapat  berjualan  disana  sehingga  benar-benar  penjual  yang kredibel saja yang dapat berjualan disana. Selain itu pemberian review dan rating terhadap penjual juga perlu dilakukan, yang terakhir  adalah  dengan  pemberian  informasi  yang  menyeluruh terkait  dengan  penjual  yang  berada  di online  marketplace . Informasi  tersebut  dapat  berupa  kapan  terakhir  mereka login , berapa barang yang pernah mereka jual, dimana alamat penjual, nomor yang bisa  dihubungi, dan lain-lain yang sekiranya dapat membuat orang lebih percaya.

## V. KESIMPULAN/RINGKASAN
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  ditemukan  bahwa mayoritas  responden  adalah  kalangan  pelajar  dengan  rentang umur  17-25  tahun  dan  berpenghasilan  tergolong  rendah. Mayoritas  responden  juga  masih  berasal  dari  pulau  jawa.  Hal ini  dapat  diartikan  bahwa  responden  yang  menggunakan internet kebanyakan dari kalangan anak muda dan pulau jawa.
Dari uji hipotesis yang dilakukan, ternyata dari ke 7 hipotesis hanya  3  yang  dapat  diterima  yaitu review dan rating terhadap minat  pembelian  dan  kepercayaan  terhadap  minat  pembelian. Hal ini berarti penyebab kepercayaan pada online marketplace bukanlah  berasal  dari review dan rating namun  dari  hal  lain. Hal  ini  dimungkinkan  karena online  marketplace telah memakai rekening bersama dan merupakan sebuah perusahaan besar dan juga beberapa memiliki garansi ketika berbelanja.
Karena  pentingnya review dan rating , online  marketplace harus menggunakan review dan rating sebagai salah satu tools marketing  utama,  caranya  dengan  meningkatkan  penggunaan dan  pemberian  dari review dan rating tersebut.  Selain  itu online marketplace juga perlu untuk meningkatkan kepercayaan  terhadap  perusahaan  dengan  cara  meningkatkan kredibilitas dari penjual yang berada disana.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  A.F.  mengucapkan  terima  kasih  kepada  orang  tua yang telah memberikan kesempatan untuk dapat menimba ilmu hingga  jenjang  ini  dan  juga  atas  bantuan  yang  telah  mereka berikan  baik  moril  maupun  materil.  Selain  itu    juga diucapkan terima  kasih  kepada  kedua  dosen  Pembimbing  yang  telah membantu  menyelesaikan  penelitian  ini  hingga  akhir.  Terakhir kepada  teman-teman  yang  selalu  membantu  dan  juga  pihak- pihak lain yang membantu tanpa bisa disebutkan satu persatu.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management. Upper Saddle River, N.J: Pearson Prentice Hall.
[2] Kim,  D.  J.,  Ferrin,  D.  L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making  model  in  electronic  commerce:  the  role  of  trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support Systems, 44(2)
[3] Sia,  K.  S.,  Lim,  K.  H.,  Leung,  K.,  Lee,  M.  K.  O.  and  Huang,  W.  W.
(2009).  Web  strategies  to  promote  Internet  shopping:  Is  cultural- customization needed? MIS Quarterly, 33(3), 419-512.
[4] Chiu, C. M., Hsu, M. H., Lai, H., & Chang, C. M. (2012). Re-examining the influence of trust on online repeat purchase intention: The moderating role  of  habit  and  its antecedents. Decision Support Systems, 53(4), 835- 845.
[5] Hu,  N.,  Pavlou,  P.  A.,  &  Zhang,  J.  (2006).  Can  online  reviews reveal a product’s  true  quality?:  Empirical  findings  and  analytical  modeling  of online  word-of-mouth  communication.  In  J.  Feigenbaum,  J.  Chuang,  & D.M.  Pennock  (Eds.),  Proceedings  of  the  7th  ACM  conference  on electronic commerce (pp. 324–330). ACM
[6] Huang, P., Lurie, N. H., & Mitra, S. (2009). Searching for experience on the web: An empirical examination of consumer behavior for search and experience goods. Journal of Marketing , 73, 55–69.
[7] Mudambi, S. M., & Schuff, D. (2010). What makes a helpful review? A study  of  customer  reviews  on  Amazon.  com.  MIS quarterly, 34(1), 185- 200.
[8] Chaffey, D., & Smith, P. R. (2013). Emarketing Exellence. Planning and optimizing your digital marketing. Abingdon: Routledge.
[9] Bakos, J. Y. (1991). A strategic analysis of electronic marketplaces. MIS quarterly, 295-310.
[10] Lee,  E.-J.  &  Shin,  S.Y.  (2014).  When  do consumers buy online product reviews?  Effects  of  review  quality,  product  type,  and  reviewer’s  photo. Computers in Human Behavior, 31, 356–366.
[11] Li,  N.  and  Zhang,  P.  (2002),  “Consumer  online  shopping  attitudes  and behavior: an assessment of research.
[12] Moe,  W.W.,  Schweidel,  D.A.  (2012).  Online  product  opinions: incidence, evaluation, and evolution. Mark. Sci. 31 (3), 372–386
[13] Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
[14] Elwalda,  A.,  Lü,  K.,  &  Ali,  M.  (2016).  Perceived  derived  attributes  of online customer reviews. Computers in Human Behavior, 56, 306–319.
[15] Ajzen,  I.  (1988).  Attitudes,  personality,  and  behavior.  Chicago:  Dorsey Press.
[16] Ajzen,  I.  (1991).  The  theory  of  planned  behavior.  Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.
[17] Ajzen, I. (1985). From intentions to actions: a theory of planned behavior. In  Action  control:  From  cognition  to  behavior  (pp.  11-39).  Springer Berlin Heidelberg.
[18] Hermawan,  A.  (2006).  Penelitian  Bisnis  Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
[19] Malhotra,  N.  K.,  &  Peterson,  M.  (2009).  Basic  marketing  research:  A decision-making approach. Prentice hall.
[20] Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2014). Exploratory  factor  analysis.  Multivariate  data  analysis,  7th  Pearson  new international ed. Harlow: Pearson.
[21] Malhotra,  K.,  &  Birks,  D.  (2007).  Marketing  Research:  An  Applied Approach.3rd European Edition. Edinburgh: Pearson Education.
[22] Tsang,  A.  S.,  &  Prendergast,  G.  (2009).  Is  a  “star”  worth  a  thousand words?  The  interplay  between  product-review  texts  and  rating  valences. European Journal of Marketing , 43(11/12), 1269-1280.