## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 23, No 3 (2023): Oktober, 3525-3530 DOI: 10.33087/jiubj.v23i3.4594

## Variabel Daya Tanggap dan Empati Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada RSUD H. Abdurrahman Sayoeti Kota Jambi

## Ahmad Tarmizi, Denny Asmas, Putri Yasmin
Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari Jambi Correspondence: tarmizi_fe@yahoo.co.id, dennyandhora@gmail.com
Abtract.  The  main  problem  is  also  divided  into  severalsub-problems  or  exploration  questions  about  service, videlicet 1) What are the service quality variables conforming of power variables? responsiveness, empathy, and patient  satisfaction  affect  sanitarium  case  satisfaction.  H.  Abdurrahman  Sayoeti  Jambi  City,  and  2)  Which service  quality  variable  has  the  most  dominant  effect  on  patient  satisfaction  at  the  Sanitarium.  The  H. Abdurrahman Sayoeti Regional General Hospital, Jambi City, is a Type D General Hospital belonging to the Regional Government of Jambi City. This sanitarium is located at Jl.K.H Hasan AnangNo. 33Rt. 08 Ex. Olak Kemang  Kec.  Jambi  City  Bay  Lake.  Grounded  on  Mayor  RegulationNo.  42  of  2017  the  Jambi  City  Hospital officially uses the name H. Abdurrahman Sayoeti Hospital, Jambi City. This  sanitarium was preliminarily the Olak  Kemang  Inpatient  Health  Center  which  in  2018  was  converted  into  a  sanitarium.  Responsiveness  and empathy variables show a tcount value lesser than table (1,663 and 5,329) or sig> a (0.000 <0.05) therefore H0 is  rejected  and  H1  is  accepted,  meaning  that  there's  a  significant  positive  effect  between  responsiveness  and empathy on patient satisfaction walk in H. Abdurrahman Sayoeti Hospital, Jambi City.  The results of this study indicate  that  the  quality  of  service  conforming  of  responsiveness  (  X1)  and  empathy  (  X2)  variables  has  a significant effect on patient satisfaction. Experimenters' suggestions for RSUD. H. Abdurrahman Sayoeti, Jambi City,  should  be  a  hospital  nurse  H. Abdurrahman  Sayoeti Jambi  City  can  maximize  services  according  to  the promised time, increase trust and responsiveness to patient complaints, maintain empathy and pay attention to the physical installations of the Sanitarium H. Abdurrahman Sayoeti Jambi City.
Keywords : responsiveness, empathy, patient satisfaction, hospital

## PENDAHULUAN
Segala  fasilitas  kesehatan  diwajibkan untuk  menyediakan  layanan  berkualitas  tinggi guna memastikan kepuasan pasien. Penggunaan pemasaran  sering  kali  didasarkan  pada  definisi yang  diajukan  Kotler  &  Keller  (2012)  yang menyatakan  bahwa  pemasaran  merupakan aktivitas  yang  dilakukan  oleh  organisasi  dan melibatkan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyampaikan  nilai  kepada  konsumen.  Selain itu,  pemasaran  juga  melibatkan  pengelolaan hubungan  dengan  konsumen  agar  dapat memberikan  manfaat  bagi  organisasi  dan  pihak lain yang terlibat ( stakeholder ).
Beberapa ahli pemasaran mengemukakan  pengertian  jasa  ( service ) diantaranya  Kotler  (1997),  yang  menjelaskan pengertian  jasa  adalah  “ a  service  is  any  act  or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, Its production may or  may  not  to  be  tied  to  a  physical  product“ . Selanjutnya  Stanton  (1994)  menyatakan “a service  is  any  activity  or  performance  that  one
party  can  offer  to  another  that  is  essentially intangible  and  does  not  result in teh  ownership of anything. It’s production may or may be tied to physical product. Service are those separately identifiable,  essentially  intangible  activities which  provide  satisfaction  and  there  are  not necessarily tied to a sale of  product or another service. To product a service may not require the use of tangible goods. However when such use is required, there is no transfer of tittle (permanent ownership) to these tangible goods.” . Salah satu caranya  adalah  dengan  memberikan  respon (daya  tanggap)  yang  penuh  ketulusan  dan memiliki  rasa  empati  yang  berlebih  terhadap pasien.  Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu keinginan  para  staff  untuk  membantu  para pasien  dan  memberikan  pelayanan  tanggap, sedangkan empati ( emphaty ), meliputi kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, kepedulian  atau  kesedihan  karyawan  untuk peduli,  memberi  perhatian  pribadi  bagi  pasien (Budi, 2010).
Daya  tanggap  dapat  diartikan  sebagai kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  ( responsive )  dan  tepat
kepada  pasien,  dengan  penyampaian  informasi yang  jelas.  Menurut  Tjiptono  (2011)  berkenaan dengan  kesediaan  dan  kemampuan  penyedia layanan  untuk  membantu  para  pasien  dan merespon  permintaan  mereka  dengan  segera. Respon (daya tanggap) memberikan dan empati yang tinggi kepada pasien, tentunya hal ini dapat menimbulkan  kepuasan  kepada  setiap  pasien. Tingkat kepuasan rata- rata pasien yaitu dengan catatan  tata  cara  penyelenggaraannya  sesuai dengan  standar  dan  kode  etik  yang  telah ditetapkan. Empati adalah kepedulian, ketulusan, perhatian  pribadi  serta  berbagai  kemudahan dalam  komunikasi  yang  diberikan  perusahaan dan stafnya kepada pasien. Termasuk pula dalam dimensi  ini  ialah  kemampuan  mengadakan pendekatan  secara  individual  dan  particular, perasaan  aman  dan  upaya  untuk  memahami kebutuhan dan keinginan pasien (Asdi, 2022).
Menurut  Zoeldhan  (2012),  empati memiliki  arti  sebagai  adanya  perhatian, keseriusan, simpati, pemahaman, serta keterlibatan  dari  semua  pihak  yang  terlibat dalam  pelayanan.  Tujuan  empati  ini  adalah untuk  mengembangkan  dan  melaksanakan aktivitas  pelayanan  sesuai  dengan  pemahaman dan  tingkat  pengertian  masing-masing  individu tersebut.  Perhatian  terhadap  kepuasan  pasien dalam  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  di rumah  sakit  merupakan  hal  yang  krusial.  Saat ini, banyak rumah sakit yang tidak memberikan perhatian yang cukup terhadap kepuasan pasien mereka,  namun  hanya  fokus  pada  tugas-tugas medis  dan  penyembuhan.  Menilai  keberhasilan suatu  perusahaan,  termasuk  rumah  sakit  yang beroperasi  di  bidang  jasa,  dapat  dilihat  melalui kepuasan pasien. Keberhasilan suatu perusahaan,  termasuk  rumah  sakit,  sangat dipengaruhi  oleh  tingkat  kepuasan  pasien. Sekarang, banyak rumah sakit yang menghadapi masalah dengan jumlah pasien yang sedikit, baik itu  pasien  yang  dirawat  di  rumah  sakit  maupun yang  datang  untuk  perawatan  jalan.  Banyak pasien memilih untuk berpindah dari satu rumah sakit  ke  rumah  sakit  lain  karena  mereka  tidak puas  dengan  pelayanan  kesehatan  yang  mereka terima sebelumnya.
Menurut  Indrasari  (2019)  kualitas pelayanan  adalah  suatu  kondisi  terus  berubah yang berhubungan erat dengan barang, layanan, karyawan,  proses  dan  lingkungan  dapat mencapai  atau  bahkan  melampaui  harapan kualitas  pelayanan.  Menurut  Tjiptono  (2011), kualitas  layanan  dapat  diartikan  sebagai  usaha untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan
konsumen serta menjaga agar cara penyampaian layanan  secara  tepat,  sehingga  dapat  memenuhi harapan  dan  kepuasan  pasien,  dengan  kata  lain kualitas  layanan  adalah  tentang  memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien serta menyampaikannya sesuai harapan pasien. Dalam upaya  memberikan  layanan  terbaik  kepada masyarakat,  para  pemberi  layanan  tentu mengharapkan adanya respons yang positif dari masyarakat  dalam  bentuk  kepuasan.  Sulistyo (2005) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan individu setelah membandingkan  pencapaian  atau  hasil  yang mereka  alami  dengan  harapan  yang  mereka miliki.  Tingkat  kepuasan  bergantung  pada kesenjangan  antara  hasil  yang  dirasakan  dan harapan.  Jika  hasil  yang  diperoleh  tidak  sesuai dengan  yang  diinginkan,  maka  orang  tersebut akan merasa kecewa. Apabila hasilnya melebihi harapan,  pasien  akan  merasa  puas  (Amaliyah dan Sunarti (2018); (Anisatuzzuhriah dkk, 2023)
Pasien  adalah  aset  yang  sangat  berarti bagi rumah sakit, jika pasien merasa puas maka ia  akan  terus  memilih  menggunakan  layanan yang  disediakan  oleh  rumah  sakit  tersebut. Jannah  (2016)  berpendapat  bahwa  kepuasaan pasien  terjadi  ketika  seseorang  merasakan kegembiraan setelah membandingkan pemahamannya  atau  impresinya  terhadap pelayanan  atau  hasil  suatu  layanan  dengan harapannya.  Rumah  sakit  yang  mengalami kegagalan  dalam  menyediakan  pelayanan  yang memadai  untuk  pasiennya  akan  menghadapi situasi  yang  rumit.  Biasanya,  ketika  pasien merasa  tidak  puas,  mereka  akan  berbagi pengalaman  tidak  menyenangkan  mereka dengan  orang  lain.  Jika  hal  ini  terjadi,  rumah sakit  dapat  menghadapi  kerugian  keuangan  dan kehilangan  kepercayaan  dari  pasien.  Agar menghindari  situasi  yang  tidak  diinginkan, setiap  rumah  sakit  harus  merancang,  mengatur, menjalankan,  dan  mengelola  sistem  kualitas dengan  baik.  Hal  ini  bertujuan  agar  pelayanan yang  diberikan  rumah  sakit  dapat  memuaskan para pasien.
Semua  rumah  sakit  harus  memberikan pelayanan  terbaik  guna  memastikan  kepuasan pasien-pasiennya terpenuhi. Salah satu strateginya  adalah  dengan  memberikan  respons yang tulus dan memiliki empati yang berlebihan terhadap  pasien.  Responsiveness  merupakan kemauan  dari  karyawan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  responsif  kepada para  Pasien.  Keterampilan  dalam  menjalin hubungan  dengan  mudah,  serta  perhatian  dan
empati  terhadap  keadaan  karyawan  juga merupakan aspek dari empathy.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) H. Abdurrahman Sayoeti Kota Jambi adalah rumah sakit  milik  Pemerintah  Daerah  Kota  Jambi. Rumah  sakit  ini  sebelumnya  merupakan Puskesmas Rawat Inap Olak Kemang yang pada tahun 2018 dialih fungsikan menjadi rumah sakit kelas  D.  RSUD  H.  Abdurrahman  Sayoeti  Kota Jambi  mulai  beroperasi  memberikan  pelayanan UGD dan Rawat Jalan masyarakat kepada pada tanggal 09 Februari 2018.

## Tabel 1

## Data Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan
RSUD H. Abdurrahman Sayoeti Periode
Tahun 2018-2022 Tahun Jumlah Pasien Persentase (%) 2018 731 - 2019 504 31,00 2020 274 62,51 2021 493 (32.50) 2022 693 (5.19)
Sumber  :  RSUD  H.  Abdurrrahman  Sayoeti
(2022)
Tabel  1  menjelaskan  bahwa  dari  tahun 2018  jumlah  kunjungan  pasien  di  RSUD  H. Abdurrahman Sayoeti Kota Jambi yaitu sebesar 731  orang.  Pada  tahun  2019  kunjungan  pasien rawat  jalan  RSUD  H.  Abdurrahman  Sayoeti Kota  Jambi  mengalami  penurunan  sebesar  504 atau  sekitar  31%.  Pada  tahun  2020  kunjungan pasien  rawat  jalan  RSUD  H.  Abdurrahman Sayoeti  Kota  Jambi  kembali  mengalami penurunan  signifikan  yaitu  hanya  sekitar  274 orang atau 62,51%. Pada tahun 2021 kunjungan pasien  rawat  jalan  di  RSUD  H.  Abdurrahman Sayoeti  Kota  Jambi  mengalami  kenaikan  dari 274 orang menjadi 493 orang. Pada tahun 2022 kunjungan  pasien  rawat  jalan  di  RSUD  H Abdurrahman  Sayoeti  Kota  Jambi  mengalami kenaikan  yang  cukup  signifikan  yang  hampir mendekati pada tahun 2018 yaitu 693 orang atau sekitar  5,19%.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  faktor  daya  tanggap  dan empati  mempengaruhi  kepuasan  pasien  Rawat Jalan  di  RSUD  H.  Abdurrahman  Sayoeti  Kota Jambi.

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan adalah  metode  deskriptif  kuantitatif.  Menurut Djaali  (2020)  penelitian  kuantitatif  adalah penelitian  yang  bersifat  inferensial  dalam  arti
mengambil  kesimpulan  berdasarkan  hasil pengujian  hipotesis  secara  statistika,  dengan menggunakan  data  empirik  hasil  pengumpulan data  melalui  pengukuran.  Populasi  adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  untuk dipelajari dan kemudian disimpulkan (Sugiyono, 2016).  Dalam  penelitian  ini  yang  dijadikan populasi  adalah  pasien  RSUD  H. Abdurrahman Sayoeti berjumlah 693 orang. Sedangkan sampel menurut  Sugiyono  (2016)  adalah  bagian  dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut.  Untuk  mencapai  tujuan tersebut maka teknik pengambilan sampel harus memenuhi  syarat-syarat  tertentu  (Djaali,  2020). Hasil  dari  populasi  yang  berjumlah  693 responden, diambil sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Sugiyono, 2016). Hasil perhitungan  menggunakan  rumus  slovin,    maka sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  minimal 88 orang.
𝑛 = 𝑁 1+𝑁.𝑒 2 = 693 1+693 (0,1) 2 = 693 1+693 (0,01) = 693 7.93 = 87.3 dibulatkan menjadi 88 orang
Keterangan  :  n  =  ukuran  sampel;  N  =  ukuran populasi; e = persen kelonggaran ketidakpastian karena  kesalahan  pengambilan  sampel  yang masih dapat ditolerir dalam penelitian ini 10%.

## Metode Kuantitatif Uji Reliabilitas (Uji R)
Menurut  Sugiyono  (2017)  menyatakan bahwa  uji  reliabilitas  adalah  sejauh  mana  hasil pengukuran  dengan  menggunakan  objek  yang sama,  akan  menghasilkan  data  yang  sama.  Uji reliabilitas  ini  dilakukan  pada  responden sebanyak  88  pasien  di  RSUD  H. Abdurrahman Sayoeti,  dengan  menggunakan  pertanyaan  yang telah  dinyatakan  valid  dalam  uji  validitas  dan akan ditentukan reliabilitasnya.

## Persamaan Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  adalah studi  mengenai  ketergantungan  variabel  terikat terhadap variabel bebas. Persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah: (Sunyoto, 2011)
Y= a + b 1 x 1 +b 2 x 2 Keterangan: Y  :  Variabel  dependent  (Kepuasan  pasien);  a  : Konstanta. yaitu nilai perkiraan y jika x = 0; b : koefisien regresi; x 1 : daya tanggap; x 2 : empati
Ahmad Tarmizi et al., Variabel Daya Tanggap dan Empati Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada RSUD H. Abdurrahman Sayoeti Kota Jambi
Koefisien Determinasi (R 2 )
Menurut  Ghozali  (2013)  uji  koefisien determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengetahui presentase  sumbangan  pengaruh  serentak variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien  determinasi  dapat  dilihat  dari  dari nilai adjusted R 2 dimana untuk menginterpretasikan  besamya  nilai  koefisien determinasi  harus  diubah  kedalam  bentuk presentase.  Sisa  dari  total  (100%)  yang  artinya dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan  dalam  model  penelitian.  Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan variasi  variabel  dependen.  Nilai  koefisien determinasi  adalah  0  <  R 2 <  l.Apabila  nilai koefisien  determinasi  (R")  semakin  mendekati angka  I,  maka  model  regresi  dianggap  semakin baik  karena  variabel  independen  yang  dipakai dalam  penelitian  ini  mampu  menjelaskan variabel dependennya.

## Uji F
Uji statistik F digunakan untuk mengkur seberapa  jauh  pengaruh  variable  bebas  secara bersama-sama  dalam  menerangkan  variasi variabel  terikat.  Jika  nilai  signifikansi  F  0,05 maka  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel  bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

## Uji Parsial (Uji t )
Menurut Ghozali (2013), uji t digunakan untuk menunjukkan  sejauh  mana  pengaruh  satu variabel  independen  secara  parsial  (individual) menerangkan  variabel  variabel  dependen.  Uji  t yaitu  suatu  uji  untuk  mengetahui  signifikansi pengaruh  variabel  bebas  secara  parsial  atau individu  yang  menerangkan  pengaruh  terhadap variabel terikat.

## HASIL
Tabel 1 Reliabilty Statistics
Sumber: data olahan
Tabel  1  hasil  pengujian  terhadap reliabilitas kuesioner daya tanggap (X1), empati (X2),  dan  kepuasan  pasien  (Y)  masing-masing menghasilkan  angka cronbach's  alpha sebesar 0,943;  0,967;  dan  0,949.  Hal  ini  dapat dinyatakan  bahwa  semua  pernyataan  dari seluruh  variabel  penelitian  teruji  reliabilitasnya sehingga  dinyatakan  reliabel  dengan  nilai cronbach's alpha > 0,60.
Sedangkan  Tabel  2  dapat  diketahui persamaan  regresi  model  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
Y = 7,083 + 0,163 X1 + 0,676 X2 Dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  sebesar  7,083  artinya  jika nilai X1 (daya tanggap) bernilai 0 maka nilai Y (kepuasan pasien) bernilai 7,083. Jika nilai konstanta sebesar 7,083 X2 (empati) bernilai 0  maka  nilai  Y  (kepuasan  pasien)  bernilai 7,083.
2. Variabel  daya  tanggap  dan  empati  (x) mempunyai  koefisien  regresi  dengan  arah positif sebesar 0.163 dan 0.676 artinya setiap kenaikan  skor  kualitas  pelayanan  sebesar  1 maka  akan  meningkatkan  skor  variable  Y (kepuasan  pasien)  0.163  dan  0.676.  dengan demikian  semakin  besar  kualitas  pelayanan tersebut  maak  akan  menyebabkan  semakin meningkatnya kepuasan pasien.
Tabel  2  juga  menjelaskan  hasil perhitungan,  variabel  daya  tanggap  (X1) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  karena  t-hitung  1,070  >  t-tabel  yaitu 1,663; hal ini berarti variabel daya tanggap (X1) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Variabel  empati  (X2)  juga  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien karena  t-hitung  5,329  >  t-tabel  yaitu  1,663;  hal ini  menunjukkan  bahwa  variabel  empati mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pasien.
Ahmad Tarmizi et al., Variabel Daya Tanggap dan Empati Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada RSUD H. Abdurrahman Sayoeti Kota Jambi

## Koefisien
Sumber: data olahan
Tabel 3 Model Summary Model R R Square Adj. R Square Std. Error Estimate Durbin-Watson 1 .836 .700 .693 3.815 1.780
Sumber: data olahan
Tabel  3  diketahui  bahwa  nilai  koefisien determinasi  (R 2 )  yaitu  sebesar  0,700  artinya kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan pasien  adalah  sebesar  70%  sisanya  30% dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam  penelitian  ini.  Sedangkan  Tabel  4 menunjukkan  bahwa  F-hitung  sebesar  98.967
dengan  nilai  signifikannya  0,000,  dimana  nilai signifikan itu lebih kecil dari nilai alpha sebesar 0,05  atau  0,000  <  0,05  sehingga  memberikan keputusan  bahwa  semua  variabel  independen (daya tanggap dan empati) secara bersama-sama mempengaruhi  variabel  dependen  (kepuasan pasien) secara signifikan.
Tabel 4

## ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2880.147 2 1440.073 98.967 .000 Residual 1236.842 85 14.561 Total 4116.989 87 Sumber: data olahan

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  mengungkapkan  bahwa pengaruh  variabel  daya  tanggap  dan  empaty secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  RSUD  H. Abdurrahman Sayoeti Kota Jambi, namun secara parsial hanya variabel empaty yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada  RSUD  H.  Abdurrahman  Sayoeti  Kota Jambi.

## DAFTAR PUSTAKA
Amaliyah,  N.  P.,  &  Sunarti.  2018.  Analisis
Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pasien  Dan Dampaknya Pada Loyalitas  Pasien  (Survei  Pada  Pasien
Java  Dancer  Coffee  Roaster) .  Jurnal Administrasi Bisnis, 55, 222-228.
Anisatuzzuhriah,  A.,  Hapsara,  O.,  Akbar,  A.,
Adisetiawan,  R.,  2023,  Pengaruh
Kompetensi  dan  Sarana  Prasarana terhadap Motivasi Kerja serta Dampaknya  pada  Kinerja  Guru  di Sekolah Menengah Atas Negeri
(SMAN)  Kabupaten  Muaro  Jambi,
Jurnal  Ilmiah  Universitas  Batanghari Jambi , 23(2), 2513-2518 Asdi,  2022, Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien, Makassar,  PT. Amertha Media Budi, Sulistyo, Utomo. 2010. Pengaruh Motivasi dan  Kepuasan  Kerja  Terhadap  Kinerja Karyawan  CV  Berkat  Cipta  Karya Nusantara  Surabaya. Jurnal  Akuntansi, Manajemen  Bisnis  dan  Sektor  Publik (JAMBPS) . 6(3), 376-393 Ghozali,  Imam.  2013. Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21  Update  PLS  Re gresi.  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Indrasari,  Meithiana.  2019. Pemasaran  dan Kepuasan  Pasien ,  Surabaya:  Unitomo Press
Jannah,  Rizka  Miftahul.  2016.  Hubungan Persepsi  Kualitas  Layanan  dengan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan  Rekam  Medis  di  Tempat Pendaftaran Pasien Puskesmas Sedayu 2 Bantul  Daerah  Istimewa  Yogyakarta
Tahun 2015. Jurnal Permata Indonesia,
7, 46-56
Kotler dan Keller. 2012, Manajemen
Pemasaran , Edisi 12. Jakarta : Erlangga.
Djaali, 2020, Metodologi Penelitian Kuantitatif ,
Jakarta Timur: PT Bumi Aksara Sugiyono.
2016. Metodologi Penelitian Kuantitatif ,  Kualitatif,  Dan  R&D, Bandung: Alfabeta,CV Sunyoto  Danang.  2011. Metodologi  Penelitian Ekonomi , Yogyakarta: PT Buku Seru Tjiptono,  Fandy  &  Gregorius  Chandra.  2011, Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3, Yogyakarta: Andi Offset Sulistyo,  Hadi  Prasetyo.  2005.  Analisis Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Ditinjau dari Dimensi Kualitas  Pelayanan di RS.
Bhayangkara Semarang . Skripsi ,
Universitas Diponegoro, Semarang Stanton,  William  J.,  1994, Prinsip  Pemasaran , Jilid 1, Edisi ketujuh, Erlangga, Jakarta. Zoeldhan  Raden,  2012,  Pengertian  Keputusan
Pembelian, www.zoeldhan- infomaanajemen.com diakses 29
September 2013