Jurnal Manajemen Teori dan Terapan

## Integrasi Theory of Reasoned Action (TRA) pada Minat Pemesanan Kembali Kamar Hotel Menggunakan Aplikasi Pemesanan Kamar Hotel Online
Integration of the Theory of Reasoned Action (TRA) on Hotel Room Repurchase Intention using Online Hotel Room Booking Applications
*Andi Sigit Kurniawan 1 Retno Widowati 1 Siti Dyah Handayani 1
1 Program Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Yogyakarta, Indonesia Correspondence *: Address: Jl. Brawijaya, Geblagan, Tamantirto, Kec. Kasihan, Kabupaten Bantul, Daerah Istimewa Yogyakarta, Indonesia 55183 | e-mail: andisigit3@gmail.com

## Abstrak
Tujuan: E-commerce  business-to-consumer (B2C)  atau  pasar  belanja online berkembang  pesat  dan  telah  menjadi  salah  satu perkembangan  paling  menarik  dalam e-commerce .  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  pengaruh  persepsi  kemudahan penggunaan,  kualitas  layanan,  kepercayaan  pelanggan  terhadap  peran  mediasi  kepuasan  pelanggan  terhadap  persepsi  kemudahan penggunaan aplikasi pemesanan kamar hotel online pada minat dalam melakukan pemesanan kembali.
Metode: Sampel penelitian adalah 183 responden yang menggunakan aplikasi RedDoorz di lokasi hotel Indonesia. Pengumpulan data dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner online enggunakan  skala  Likert  poin  1  sampai  5.  Teknik  analisis  data  dilakukan  dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil: Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sebagai  mediator  berpengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan terhadap kualitas pelayanan. Adapun hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap minat melakukan pemesanan kembali.
Kebaruan/Kontribusi Penelitian: Penelitian ini menunjukkan penggunaan theory of reasoned action untuk menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebagai mediasi dapat dilakukan dengan memprediksi niat pembelian ulang konsumen aplikasi pemesanan kamar hotel online . Implikasi  Praktis/Kebijakan :  Implikasi  manajerial  dari  penelitian  ini  dapat  sebagai  pertimbangan  bagi  pemangku  usaha  untuk memastikan kualitas layanan, kemudahan pengguna, serta kepercayaan pelanggan agar pelanggan merasa puas dan dapat  melakukan pemesanan kembali.
Kata kunci : Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Persepsi Konsumen.
Klasifikasi JEL: M3, M31.

## Abstract
Objective: The business-to-consumer (B2C) e-commerce or online shopping market is growing rapidly and has become one of the most exciting developments in e-commerce. The purpose of this study is to examine the effect of perceived ease of use, service quality, customer trust on the mediating role of customer satisfaction on perceived ease of use of online hotel room booking applications on repurchase intention. Design/Methods/Approach: The research sample size is 183 respondents who used the RedDoorz application at Indonesian hotel locations. Data are collected by distributing online questionnaires using a Likert scale point 1 to 5. The data analysis technique is carried out using the Structural Equation Modeling (SEM) method.
Findings: The results of this study indicate that customer satisfaction as a mediator has a positive but not significant effect on service quality. The results of this study also show that partial customer satisfaction has a significant influence on the repurchase intention.
Originality: This study shows that the use of theory of reasoned action to explain the customer satisfaction variable as a mediation can be done by predicting the repurchase intention of consumers in online hotel room booking applications.
Practical/Policy Implication : The managerial implications of this research can be considered for business stakeholders to ensure service quality, user convenience, and customer trust so that customers feel satisfied and can order again.
Keywords : Consumer Trust, Customer Satisfaction, Service Quality, Consumer Perception .
JEL Classification: M3, M31.
DOI : https://doi.org/10.20473/jmtt.v15i1.34935 Received: April 10, 2022 Revised: April 18, 2022 Accepted: April 21, 2022 Published: April 29, 2022 Copyright © Andi Sigit Kurniawan, Retno Widowati, Siti Dyah Handayani, 2022 Published by Universitas Airlangga, Department of Management, Faculty of Economics and Business This article is published under the Creative Commons Attribution 4.0 (CC-BY) International License. The full terms of this license may be seen at: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## 1. Pendahuluan
Munculnya  internet  telah  menciptakan  peluang  bagi  perusahaan  untuk  tetap  kompetitif  dengan  menyediakan pelanggan dengan cara yang nyaman, lebih cepat dan lebih murah untuk melakukan pembelian (Lee et al., 2011). Sebagai media  global,  internet  menghilangkan  banyak  hambatan  untuk  berkomunikasi  dengan  konsumen  dan  karyawan  yang diciptakan oleh geografi, zona waktu dan lokasi, memungkinkan lingkungan bisnis yang mudah tanpa harus bertemu secara langsung  (Wu,  2014).  Dalam  penelitian  Nunkoo  et  al.,  (2017),  menunjukkan  bahwa  hal  itu  membantu  untuk menyederhanakan  operasi  bisnis,  karena  memungkinkan  perusahaan  untuk  menangani  transaksi  secara  elektronik, sehingga  mengurangi  ketergantungan  mereka  pada  agen  dan  distributor.  Adapun  beberapa  penelitian  terbatas  yang dilaporkan pada kualitas layanan situs web dalam konteks belanja online . Lebih lanjut, sebagian besar penelitian akademis yang dilaporkan sejauh ini telah dilakukan di negara-negara yang mengadopsi belanja online (Tandon et al., 2017). Ada peningkatan pesat dalam pertumbuhan belanja online beberapa pasar negara berkembang Asia selama beberapa tahun terakhir, tetapi penelitian di pasar ini agak kurang diamati dibandingkan dengan negara-negara Barat (Omar et al., 2011). Selain itu, pasar negara berkembang memiliki konteks kelembagaan yang beragam dalam hal aspek sosial ekonomi dan peraturan;  oleh  karena  itu,  model  penelitian  mengenai  kualitas  layanan  situs web dalam  konteks  belanja online yang dikembangkan di negara-negara Barat perlu divalidasi di seluruh budaya yang beragam ini (Omar et al., 2011; Palvia, 2013).
Berdasarkan penjelasan tersebut penelitian terkait faktor yang mempengaruhi pemesanan melalui aplikasi online perlu  dilakukan,  sehingga  penilitian  yang  akan  diteliti  menggunakan  variabel  kepercayaan  pelanggan  dan  persepsi kemudahan  penggunaan  aplikasi online sebagai  faktor  yang  mempengaruhi  minat  pelanggan  untuk  memesan  kembali melalui aplikasi pemesanan kamar hotel online dan kepuasan pelanggan sebagi variabel mediasi. Theory of Reasoned Action (TRA)  merupakan  model  yang  mengusulkan  bahwa,  berdasarkan  pada  keyakinan  tertentu  tentang  konsekuensi  dari perilaku  tertentu,  individu  mengembangkan  sikap  terhadap  perilaku,  sehingga  perilaku  tersebut  bermanfaat.  Sejalan dengan  hal  ini,  peneliti  berasumsi  bahwa  persepsi  kemudahaan  penggunaan  aplikasi online adalah  prediktor  kuat  dari keputusan pembelian pelanggan hotel dan, di samping itu, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi hubungan ini.
Penggunaan theory of reasoned action (TRA) untuk mengkonfirmasi minat pembelian konsumen terbatas dilakukan dengan objek produk seperti penelitian yang dilakukan oleh Suherman et al. (2021) dan Bulut & Karabulut (2018), dan objek makanan cepat saji Ali et al. (2018). Adapun saran dari penelitian Bulut & Kabulut (2018) yang menerangkan bahwa penggunaan TRA untuk menganalisis kualitas layanan dan kepercayaan konsumen secara online dapat dilakukan dengan objek dari industry yang berbeda selain produk barang. Oleh karena itu, untuk mengisi kesenjangan tersebut, penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kemudahan penggunaan aplikasi, kepercayaan pelanggan yang mengarah pada  minat  pembelian  ulang  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  mediasi  yang  dilakukan  di  pasar  negara  berkembang Indonesia. Penelitian ini dapat sebagai pertimbangan bagi pemangku usaha untuk memastikan kualitas layanan, kemudahan pengguna, serta kepercayaan pelanggan agar pelanggan merasa puas dan dapat melakukan pemesanan kembali.

## 2. Tinjauan Pustaka dan Pengembangan Hipotesis

## Theory of Reasoned Action (TRA)
Sebagian besar penelitian berkonsentrasi pada subjek perdagangan online (Hansen et al., 2004), perilaku konsumen (Bagozzi, 2000; Lo & Qu, 2014), dan berbagi konten online (Branley & Covey, 2017), menggunakan theory of reasoned action (TRA).  Demikian  juga,  dalam  penelitian  ini  penggunaan  model  ini  dari  TRA  telah  diidentifikasi  cocok  untuk digunakan.  Seperti  yang  disebutkan  oleh  Gilal  et  al.,  (2019)  model  TRA  menunjukkan  bahwa,  dibalik  perilaku  setiap individu,  ada sejumlah sikap  dan keyakinan berbeda yang  memicu niat.  Model  ini bersifat siklus, mengusulkan bahwa, berdasarkan  pada  keyakinan  tertentu  tentang  konsekuensi  dari  perilaku  tertentu,  individu  mengembangkan  sikap terhadap perilaku itu, sehingga perilaku tersebut bermanfaat atau menghukum. Sejalan dengan hal ini, peneliti berasumsi bahwa persepsi kemudahaan penggunaan aplikasi pemesanan kamar hotel online adalah prediktor kuat dari keputusan pembelian  pelanggan  hotel  dan,  ada  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  hubungan  ini.  Seperti  kepercayaan pelanggan sebagai sikap konsumen untuk menerangkan model teori beralasan dan kepuasan pelanggan sebagai keyakinan individu yang memicu minat konsumen.
Penelitian  ini  mereplikasi  dari  penelitian  Tandon  et  al.,  (2017)  hasil  dari  penelitian  tersebut  bertujuan  untuk mengembangkan model penelitian untuk memahami dimensi penting kualitas layanan situs web dan pengaruhnya pada niat pembelian kembali. Penelitian ini telah mengembangkan dimensi instrumen kualitas layanan website dalam konteks belanja online . Sedangkan penelitian ini sendiri menggunakan variabel kepercayaan pelanggan, kualitas layanan dan persepsi kemudahan  penggunaan  aplikasi online sebagai  faktor  yang  mempengaruhi  minat  pelanggan  untuk  memesan  kembali melalui aplikasi pemesanan hotel dan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

## Persepsi Kemudahan Penggunaan Aplikasi Online
Persepsi  kemudahan  penggunaan  aplikasi  pemesanan  hotel online yang  berasal  dari  kerangkan Technology Acceptance Model (TAM) dalam penelitian Lo & Qu (2014) mendefinisikan bahwa persepsi kemudahan penggunaan sebagai “sejauh mana seseorang percaya bahwa penggunaan sistem tertentu akan bebas dari upaya” yaitu mudah dipahami atau
digunakan. Hal ini adalah konstruksi yang menonjol dalam penelitian sistem informasi pariwisata (Bilgihan et al., 2016). Persepsi  kemudahan  penggunaan  aplikasi online terkait  dengan  evaluasi  pengguna  dari  upaya  yang  terlibat  dalam perkembangan pemanfaatan teknologi (Venkatesh, 2000). Persepsi kemudahan penggunaan aplikasi online secara positif memengaruhi niat untuk menggunakan aplikasi smartphone (Ozturk et al., 2016). Dalam studi ini, penulis mengadopsi definisi Davis (1989) yang didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang menganggap bahwa teknologi mobile hotel booking (MHB) mudah digunakan.

## Kualitas Layanan
Konsep kualitas layanan terkait erat dengan kepuasan pelanggan dan didasarkan pada teori harapandiskonfirmasi (Christian, 1982; Parasuraman et al., 1985). Namun demikian, konseptualisasi spesifik transaksi teori ini telah ditemukan lebih sesuai untuk konstruksi kualitas layanan dari perspektif kualitas layanan merupakan anteseden kepuasan pelanggan (Nunkoo et al., 2020). Oleh karena itu pelanggan secara kognitif mengevaluasi atribut layanan kinerja kepuasan pelanggan dalam  jangka  pendek,  yang  pada  akhirnya  mempengaruhi  keseluruhan  pengalaman  layanan  mereka  (Torres,  2014). Berbagai studi empiris telah menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif langsung terhadap kepuasan pelanggan (Ali & Raza, 2017; Nunkoo et al., 2017; Wu, 2014).

## Kepercayaan Pelanggan
Beberapa definisi telah berkonsentrasi pada risiko yang terlibat, sementara yang lain pada kerentanan salah satu pihak yang berkepentingan (Everard & Galletta, 2005; Mayer et al., 1995). Kepercayaan mengacu pada "kesediaan pihak untuk menjadi rentan terhadap tindakan pihak lain berdasarkan pada harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan tertentu yang penting bagi wali amanat, terlepas dari kemampuan untuk memantau atau mengendalikan pihak lain" (Mayer et al., 1995). Penelitian kami menganggap kepercayaan sebagai seperangkat keyakinan khusus yang berurusan terutama dengan kebajikan, kompetensi, dan integritas penjual. Menurut penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan pembeli- penjual dan interaksi bisnis, rangkaian keyakinan spesifik ini terdiri dari keyakinan spesifik yang paling banyak digunakan dalam literatur kepercayaan (Gefen et al., 2000). Argumen yang sama juga berlaku pada Internet (Gefen et al., 2000; Pavlou & Fygenson, 2006).

## Kepuasan Pelanggan
Dalam  konteks  pengguna  aplikasi online ,  kepuasan  pelanggan  dijelaskan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa individu yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan (atau hasil) dari belanja online sehubungan dengan harapannya (Fang et al., 2011). Kepuasan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan toko online karena dianggap sebagai pendorong utama fenomena pasca-pembelian, seperti minat pembelian kembali. Pada awal belanja online , kehadiran web dan harga murah dipercaya sebagai pendorong utama kesuksesan (Fang et al., 2011).
Minat Melakukan Pemesanan Kembali Minat pelanggan untuk berbelanja online menyinggung kesiapan mereka untuk mempengaruhi pembelian di web untuk  berbelanja  (Verma  et  al.,  2020).  Secara  umum,  faktor  ini  diukur  oleh  kemampuan  klien  untuk  membeli  dan mengembalikan untuk pembelian tambahan. Selain itu, hasil bahwa kesamaan pembelanja dan kepercayaan dari situs bisnis berbasis web dan prosedurnya telah mempercepat perilaku pembelian pembeli hasil konstruktif yang patut dicatat (Pavlou &  Fygenson,  2006).  Itu  diperiksa  dan  didukung  untuk  hasil  yang  sama  seperti  kepercayaan  akan  memutuskan  tujuan pembelian pembeli dengan mempengaruhi keadaan pikiran pembeli (Heijden et al., 2003). Disadari bahwa tidak adanya kepercayaan dalam lingkungan belanja internet adalah hambatan yang patut diperhatikan untuk bisnis. Sama, eksplorasi dipimpin  bahwa  faktor  kepercayaan  sangat  penting  sebagai  faktor  penting  yang  mempengaruhi  kepemimpinan  utama perilaku pelanggan (C. Chang et al., 2005).

## Hubungan antara persepsi kemudahan penggunaan aplikasi dengan kepuasan pelanggan
Memotret dari literatur tentang teknologi informasi (TI), persepsi kemudahan penggunaan telah diidentifikasi sebagai  konstruksi  utama  untuk  memeriksa  dan  menilai  penerimaan  pengguna  terhadap  teknologi  tertentu.  Faktor motivasi  penting  untuk  niat  penggunaan  teknologi  konsumen  adalah perceived  ease  to  use (PEOU)  atau  persepsi kemudahan penggunaan (Revels et al., 2010). PEOU biasanya merujuk pada persepsi pengguna tentang apakah melakukan tugas  teknis  tertentu  akan  membutuhkan  upaya  mental  di  pihaknya  (Ajzen  &  Fishbein,  1980;  Rouibah  et  al.,  2011). Menurut Jun et al., (2004), bisnis online perlu lebih berkonsentrasi pada keramahan  dan menyediakan situs web yang ramah pengguna. Sebagian besar sarjana telah membahas pentingnya persepsi kemudahan penggunaan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan kesetiaan secara keseluruhan. Dukungan pengguna dan keterampilan pengguna adalah faktor penting dalam menjelaskan penerimaan layanan seluler. Dengan demikian, dihipotesiskan:
H 1 :  Persepsi  kemudahan  penggunaan  aplikasi  RedDorz  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan
Ada banyak penelitian akademis tentang pengukuran kualitas layanan. Seperangkat lima dimensi kualitas layanan yaitu: bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati di seluruh industri layanan yang luas untuk diidentifikasi (Nunkoo et al., 2020). Sepuluh tahun terakhir penelitian telah beralih dari kualitas layanan tradisional yang dikemukaan Parasuraman et al., (1988) ke dimensi kualitas layanan dalam pengaturan desain situs web , daya tanggap, personalisasi atau penyesuaian, dan jaminan (Nunkoo et al., 2017, 2020). Efek dari dimensi tersebut pada kepuasan pelanggan (yaitu baik sebagai anteseden dan mediator loyalitas) telah dikonseptualisasikan dengan baik dan diteliti dengan baik (Gummerus et al., 2004).
Penelitian Nunkoo et al., (2020) menyarankan bahwa dalam menciptakan kepuasan, dimensi desain website penting karena berhubungan langsung dengan user interface . Dimensi ini mencakup konten, organisasi, dan struktur situs, yang secara visual menarik, mempesona, dan enak dipandang. Hal ini juga diasumsikan bahwa antarmuka situs web sering secara langsung  mempengaruhi  kepercayaan  sistem  yang  dirasakan  (Luo  et  al.,  2006).  Atas  dasar  pembahasan  di  atas,  kami mengajukan hipotesis berikut:
H 2 : Kualitas layanan e-commerce berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Hubungan antara kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan
Penelitian  yang  ditulis  oleh  Pavlou  &  Fygenson  (2006),  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  keyakinan  pembeli bahwa  penjual  akan  berperilaku  baik,  kapabel,  dan  etis.  Menurut  TRA (Ajzen,  1991)  kepercayaan  kepercayaan menciptakan perasaan yang menguntungkan terhadap vendor online yang cenderung meningkatkan niat pelanggan untuk membeli produk dari vendor. Menurut Gefen et al., (2000), pelanggan online pada umumnya akan menghindari pembelian dari  vendor online yang  tidak  mereka  percayai,  atau  mereka  menganggap  bahwa  vendor online tidak  akan  etis  dan berperilaku  dengan  cara  yang  sesuai  secara  sosial  (mis.  Kepercayaan  untuk  menjadi  buruk).  Memang,  penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan memainkan peran penting dalam mendorong kepuasan pelanggan (Pavlou & Fygenson, 2006). Dengan demikian, dihipotesiskan:
H 3 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan minat melakukan pemesanan kembali
Oliver & Bearden (1985) berteori bahwa kepuasan secara positif terkait dengan niat masa depan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui dampaknya pada sikap. Pada langkah terakhir dari proses pembentukan kepuasan, kepuasan menentukan niat untuk menggurui atau tidak menggurui toko di masa depan (Tsai et al., 2007). Penting untuk memahami niat pembelian pelanggan karena perilaku pelanggan biasanya dapat diprediksi oleh niat mereka. Menurut Day (1969), ukuran yang disengaja dapat lebih efektif daripada ukuran perilaku dalam menangkap pikiran konsumen karena pelanggan dapat melakukan pembelian karena kendala, bukan preferensi nyata. Menurut Zeithaml et al., (1996), niat beli adalah satu dimensi dari niat  perilaku. Untuk menguji pola perilaku konsumen, niat pembelian telah  digunakan untuk memprediksi  perilaku  aktual  (Ajzen  &  Fishbein,  1980).  Niat  pembelian  dilaporkan  berkorelasi  dengan  perilaku  aktual (Ajzen & Fishbein, 1980; Oliver & Bearden, 1985) dan hubungan ini telah diuji secara empiris dalam bisnis perhotelan dan pariwisata (Ajzen & Driver, 1992; Buttle & Bok, 1996). Menggunakan survei elektronik terhadap 1743 pembeli online dan pelanggan hotel, Jeong et al., (2003) menemukan bahwa kepuasan informasi pelanggan ternyata menjadi faktor penting dari niat perilaku online . Dengan demikian, dihipotesiskan: H 4 :  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  melakukan  pemesanan kembali.

## Hubungan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi
Kepuasan  pelanggan  dicirikan  sebagai  kebutuhan  dan  tujuan  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  dan  respons emosional yang menyenangkan yang diberikan oleh suatu layanan (Oliver, 1997). Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting  untuk  memahami  bagaimana  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  terpenuhi.  Selanjutnya,  ketidakpuasan kemungkinan terjadi ketika kinerja layanan yang dirasakan tidak memenuhi harapan (Oliver, 1997). Sikap dan persepsi dari pengalaman layanan sebelumnya dapat mencerminkan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan dan dapat mempengaruhi niat pembelian kembali (Cronin Jr et al., 2000). Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam layanan pengiriman untuk memahami dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang selanjutnya dapat meningkatkan pangsa pasar yang dihasilkan dari pembelian berulang dan rujukan (Kotler, 2000).
H 5 :  Persepsi  kemudahan  penggunaan  aplikasi  RedDoorz  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap minat untuk memesan kembali melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi.

## Hubungan antara kepercayaan pelanggan dengan minat memesan kembali
Kepercayaan telah diidentifikasi dalam beberapa penelitian Narteh et al., (2013) serta Ndubisi & Kok Wah, (2005) sebagai elemen penting dalam mengembangkan hubungan-  kapal  dengan pelanggan.  Kepercayaan dikonseptualisasikan sebagai kesediaan untuk bergantung pada pasangan kepada siapa kepercayaan dipercayakan (Ndubisi & Kok Wah, 2005). Roberts-Lombard & Du Plessis (2012) menyatakan bahwa, sebelum suatu hubungan dapat terjalin, kedua belah pihak
harus saling menganggap bahwa kepercayaan itu ada. Dari sudut pandang pelanggan, kepercayaan dapat dilihat sebagai sesuatu  yang  diinginkan  produk,  dengan  harga  yang  wajar,  dan  hubungan  saling  menguntungkan  yang  berkelanjutan antarapelanggan dan perusahaan (Sauers, 2008).
H 6 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat untuk memesan kembali melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi.

## Hubungan antara kualitas layanan dan niat untuk memesan kembali
Kualitas layanan adalah sikap pelanggan yang dibentuk oleh evaluasi jangka panjang dari suatu m-kinerja layanan Kualitas  layanan  adalah  sikap  pelanggan  yang  dibentuk  oleh  evaluasi  jangka  panjang  dari  suatu  m-kinerja  layanan perdagangan. Dua dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah: responsiveness (kesediaan karyawan untuk menangani keluhan dan permintaan pelanggan) dan kustomisasi (tingkat individualisasi komunikasi dan kesadaran akan layanan penyedia kebutuhan konsumen).
Pada  perspektif  transaksional,  akumulatif  transaksi-spesifik  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  mempengaruhi persepsi kualitas layanan; dan pada perspektif global, kepuasan pelanggan didasarkan pada kualitas layanan yang dirasakan (Tam,  2004).  Penelitian  ini  menguji  hubungan  antara  persepsi  kualitas  layanan,  pelangga  kepuasan,  dan  niat  membeli kembali berdasarkan perspektif global. Ketidak terpisahan dari produksi dan konsumsi layanan menciptakan peluang bagi organisasi untuk menangkap pembelian pelanggan di masa depan.
H 7 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat untuk memesan kembali melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi.
Gambar 1. Research Framework

## 3. Metode
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini mengumpulkan data melalui kuesioner yang diisi menggunakan survei online melalui platform Google Form. Kuesioner menggunakan skala Likert 5 (lima) dengan angka 1 (satu) yang berarti sangat tidak setuju, sampai dengan 5 (lima) yang menunjukkan sangat setuju. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yang merupakan bagian dari pengambilan sampel non-probability sampling . Menurut Cooper & Schindler (2014), pengambilan sampel bertujuan ( purposive sampling ) yakni teknik sampling yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, apakah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya, atau  memenuhi  beberapa  kriteria  yang  ditentukan  oleh  peneliti.  Kriteria  yang  dimaksud  adalah  konsumen  pengguna RedDoorz yang sudah melakukan testimonial elalui akun pribadi pada akun hotel yang telah terdaftar di aplikasi RedDoorz serta sudah melakukan pemesanan kamar hotel minimal 1 kali dalam 6 bulan terakhir. Adapun pilihan lokasi hotel berada di Yogyakarta yang berusia 15 sampai dengan 50 tahun, baik laki-laki maupun perempuan.
RedDoorz,  merupakan  platform  pemesanan  hotel online terjangkau  dan  terkemuka  di  Indonesia  yang menawarkan kamar-kamar terbaik dan berkualitas serta telah mengumumkan pertumbuhan jumlah properti mereka di Yogyakarta  dan  empat  kota  besar  di  Jawa  Tengah  (Admin,  2019).  Dilihat  dari  slogan  yang  dihadirkan  oleh  aplikasi RedDorz  yang berbunyi “ Hotel murah di Indonesia mulai dari 99rb ”, peneliti ingin melakukan penelitian dari pengguna aplikasi  RedDorz  untuk  mengetahui  apakah  karena  slogan  tersebut  yang  membuat  pengguna  lebih  menyukai  aplikasi tersebut daripada yang lain. Penyebaran kuesioner dilakukan pada Maret 2021 di Indonesia. Jumlah sampel penelitian ini sejumlah  183  responden  dari  250  responden  yang  terlibat.  Sejumlah  67  jawaban  responden  tidak  dapat  di  olah dikarenakan tidak sesuai dengan kriteria yang dimaksud.

## 3.1 Pengukuran
Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) sebagai metode analisis data dan AMOS sebagai alat  analisis  data.  Metode  SEM  adalah  salah  satu  jenis  analisis  multivariat  dalam  ilmu  sosial  yang  mencakup Multiple
Minat Melakukan Pemesanan Kembali Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Kepercayaan Pelanggan Persepsi kemudahan penggunaan aplikasi
Regression dan analisis jalur dengan Path Analysis ( factor loading ) yang menjelaskan hubungan antara konstruk laten dan manifestnya dalam sebuah model yang rumit, yang dapat diestimasi atau diuji secara bersamaan (simultan)  (Hair et al., 2014). Proses penilaian dan pengujian dilakukan dengan teknik Maximum Likelihood Estimation (MLE). Teknik ini digunakan karena efisien dan tidak bias ketika asumsi normalitas terpenuhi. Meskipun asumsi normalitas data tidak terpenuhi, MLE telah  terbukti  tetap robust (tidak  terpengaruh)  terhadap  pelanggaran  asumsi  normalitas  (Hair  et  al.,  2014).  Ukuran goodness  of  fit menunjukkan  seberapa  baik  model  yang  ditentukan  menghasilkan  kembali  matrik  kovarian  di  antara variabel-variabel indikator (Hair et al., 2014). Ada dua jenis indeks fit yang akan dilihat dalam penelitian ini yaitu indeks absolut ( chi square , RMSEA) dan indeks inkremental ( Comparative Fit Index ). Menurut Hair et al., (2014) penggunaan tiga sampai empat indeks fit dapat memberikan cukup bukti fit model dan peneliti tidak perlu melaporkan semua indeks fit karena  akan  berlebihan.  Namun,  peneliti  tetap  harus  melaporkan  paling  sedikit  satu  indeks  absolut  dan  satu  indeks incremental, dengan tambahan nilai X2 dan yang berkaitan dengan degree of freedom.
Dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan ukuran kesesuaian model indeks absolut antara lain chi square karena model berbasis maximum likelihood (ML). Diharapkan nilainya rendah sehingga diperoleh nilai P ( probability ) yang tinggi melebihi 0,05. Kemudian, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) yang merupakan nilai aproksimasi akar rata-rata kuadrat error. Diharapkan nilainya rendah lebih kurang sama dengan 0,08. Adapun ukuran kesesuaian model indeks inkremental Comparative Fit Index (CFI) ukuran kesesuaian model berbasis komparatif dengan model null. Nilainya diharapkan tinggi lebih besar sama dengan 0,90.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Hasil dari penelitian ini didapatkan data bahwa  dari aspek  gender, responden perempuan memiliki persentase sebesar 67,2 persen atau mencapai 123 orang dari total responden yang terlibat dalam penelitian ini. Sementara itu, sisanya  dengan  persentase  sebesar  32,8  persen  atau  sejumlah  60  orang  merupakan  responden  laki-laki.  Berdasarkan temuan  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  penelitian  ini  didominasi  oleh  perempuan.  Responden penelitian ini didominasi oleh partisipan yang berusia antara 21 sampai 30 tahun dengan persentase sebesar 84,7 persen atau sejumlah 155 orang dari total responden yang ada. Berdasarkan hasil pengolahan data, sebesar 60,1 persen atau sejumlah 110 orang responden yang terlibat dalam penelitian ini memiliki latar belakang sarjana.
Hasil pengujian instrumen didapatkan bahwa nilai AVE yang dihasilkan untuk seluruh konstruk yang ada dalam penelitian ini sudah memenuhi kriteria minimum, yaitu lebih dari 0,5. Hal ini berarti bahwa pengujian validitas konvergen berdasarkan  muatan  faktor  dan  nilai  AVE  sudah  terpenuhi,  karena  secara  rata-rata  nilai  variansi  yang  dijelaskan  oleh masing-masing  indikator  yang  ada  pada  setiap  konstruk  yang  diuji  lebih  besar  daripada  nilai  kesalahan  pada  konstruk tersebut, sehingga seluruh indikator yang ada dapat menjelaskan konstruknya dibandingkan dengan faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam pengukuran ini (Hair et al., 2014). Hasil perhitungan reliabilitas komposit dimana didapatkan  bahwa seluruh konstruk yang ada  dalam penelitian ini  memiliki nilai reliabilitas komposit > 0,7 yang  mengindikasikan bahwa seluruh konstruk yang diusulkan memiliki reliabilitas yang baik.

## 4.1. Hasil Uji Estimasi
Setelah  mengevaluasi  model  pengukuran,  selanjutnya  dapat  dilakukan  evaluasi  terhadap  model  struktural. Terdapat dua tahapan yang perlu dilakukan dalam evaluasi model struktural, yaitu uji kesesuaian model ( Goodness-of-Fit ) dan uji signifikansi dari setiap koefisien jalur. Hasil uji kesesuaian model ( Goodness-of-Fit ) ditampilkan dalam Tabel 2. Ukuran goodness-of-fit RMSEA  ( Root  Mean  Square  Error  of  Approximation ),  berdasarkan  hasil  pengolahan  data diperoleh nilai RMSEA sebesar 0,089. Nilai tersebut tidak memenuhi kriteria minimum RMSEA. Namun, untuk melihat kesesuaian model, dalam penelitian terdapat beberapa alternatif ukuran model fit yang lain, yaitu χ 2, CMIN/df, CFI, dan SRMR. Nilai RMSEA menunjukkan kesesuaian model bila diuji dalam sebuah populasi, bukan hanya pada sampel tertentu yang ada dalam estimasi (Hair et al., 2014).
Nilai estimasi R kuadrat dalam penelitian ini adalah 0,734 untuk variabel kepuasan pelanggan ini berarti 73,4 persen variabel independen mampu menjelaskan kepuasan pelanggan. Hasil estimasi R kuadrat pada minat melakukan pemesanan kembali adalah 0,692 atau 69,2 persen artinya, variabel yang mempengaruhi minat melakukan pemesanan kembali dapat menjelaskan variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil tersebut sudah bagus, karena estimasi R kuadrat di atas 50 persen.

## 4.2. Pengujian Hipotesis
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai estimasi yang diperoleh dari pengujian H 1 , H 2 , H 4 , H 7 dinyatakan didukung karena nilai p di bawah 0,05. Sedangkan, untuk H 3 , H 5 , H 6 dinyatakan tidak didukung karena nilai p di atas 0,05. Ringkasan mengenai hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada Tabel 3, dimana dari lima jalur yang dihipotesiskan dalam penelitian ini, terdapat 1 jalur yang memiliki nilai probabilitas > 0,05. Jalur yang tidak signifikan tersebut adalah jalur yang menunjukkan pengaruh kepercayaan pelanggan pada kepuasan pelanggan, dengan nilai kritis sebesar 1,561 dimana nilai tersebut lebih kecil dari ± 1,96.
Hipotesis yang diajukan diterima apabila tingkat signifikansi hubungan antar variabel pada tabel regression weight dari  estimasi maximum  likelihood memiliki  p  <  0,05  (Cooper  &  Schindler,  2014).  Selain  itu,  pengujian  hipotesis  juga dilakukan dengan melihat nilai critical ratio (CR) dengan nilai ± 1,96 pada tingkat signifikansi dengan p < 0,05 dan ± 2,58 pada tingkat signifikansi dengan p < 0,01. Berdasarkan kriteria tersebut, hipotesis dinyatakan didukung apabila pengaruh dari sebuah konstruk pada konstruk lain memiliki nilai CR yang lebih besar dari ± 1,96 pada tingkat signifikansi 0,05. Selanjutnya, nilai estimasi yang tertera pada hasil standardized regression weight digunakan untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan dari hipotesis yang telah terbukti signifikan. Rangkuman keputusan hipotesis bisa di lihat pada Tabel 3.

## 4.3. Pembahasan
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  (H 1 )  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  terdapat  pengaruh  positif  signifikan antara persepsi kemudahaan penggunaan aplikasi terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan oleh Tandon et al., (2017) secara umum, kemudahaan penggunaan merupakan salah satu alasan banyak konsumen  yang  mendapatkan  keuntungan  dari  belanja online .  RedDoorz  merupakan  aplikasi online untuk  proses pemesanan kamar hotel, sehingga konsumen atau pengguna aplikasi RedDoorz merasa diuntungkan dalam penggunaan aplikasi tersebut dan penyediaan fitur-fitur dalam aplikasi RedDoorz untuk melakukan pemesanan kamar hotel. Pelanggan menganggap situs web yang mudah diikuti dan dinavigasi sebagai prasyarat untuk melakukan pembelian online (Tandon et al., 2017). Karena belanja online membutuhkan penetrasi massal dan konsumen harus membuat pilihan tanpa bantuan tenaga penjualan, situs web harus dirancang sedemikian rupa sehingga navigasi dan menemukan konten yang dibutuhkan lebih mudah. Struktur navigasi yang dirancang dengan baik dalam hal waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan hasil yang diinginkan dapat memfasilitasi kepuasan pelanggan dan mengarah pada pembelian kembali. Selanjutnya yang penting adalah kemudahan pemahaman dan kegunaan informasi. Kemudahan pemahaman struktur website belanja online , fungsi, interface , dan isinya mendorong belanja online . Hasil pengujian hipotesis kedua (H 2 ) menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian  Nunkoo et al., (2020) mengkonfirmasi bahwa atribut kualitas layanan yang penting untuk kepuasan pelanggan berbeda di seluruh penilaian perusahaan.  Nunkoo et al., (2020) juga menjelaskan bahwa meskipun konsumen atau pengguna suatu layanan perhotelan umumnya memiliki harapan layanan yang  rendah  dan  menyadari  bahwa  akomodasi  tersebut  mungkin  tidak  memiliki  sumber  daya  yang  cukup  untuk meningkatkan  layanan  mereka,  namun  mereka  mengharapkan  infrastruktur  akomodasi  yang  layak,  dalam  hal  ini infrastruktur proses kepuasan dalam melakukan pemesanan menggunakan aplikasi RedDoorz. Oleh alasan tersebut, hasil dari penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nunkoo et al., (2020).
Hasil pengujian hipotesis ketiga (H 3 ) menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif namun tidak signifikan  antara  kepercayaan  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Tanggapan  responden  dalam  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  tidak  memiliki  pengaruh  pada  kepuasan  pelanggan  pengguna  RedDoorz dalam melakukan pemesanan kamar hotel. Hasil penelitian ini bertolak belakang pada temuan penelitian yang dilakukan oleh  (Lin  &  Wang,  2006).  Penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  memainkan  peran  penting  dalam mendorong kepuasan pelanggan.   Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh Rasli et al., (2018) yang menyatakan bahwa meskipun, kepercayaan pelanggan menunjukkan hubungan yang tidak signifikan dengan kepuasan pelanggan, variabel ini tidak dapat diabaikan karena penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa variabel ini sebagian berharga dalam mengukur pelanggan kepuasan terhadap kualitas situs web . Karena masalah keamanan seperti pencurian  identitas  dan  penipuan  keuangan,  itu  akan  mempengaruhi  kinerja  e-bisnis  yang  membutuhkan  jaringan komunikasi yang aman dan pengaturan privasi yang mapan.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
Nama Variabel Definisi Operasional Variabel Item Pengukuran Sumber Persepsi Kemudahan Penggunaan Aplikasi Dalam menggunakan pemesanan online melalui seluler ini, menurut saya mudah KM1
Amin et al .
(2014),
Saya menjadi mahir dalam menggunakan pemesanan online melalui seluler ini karena tampilannya jelas KM2 Dibandingkan dengan aplikasi pemesanan online lainnya, aplikasi RedDoorz ini mudah digunakan untuk saya KM3
Kualitas Layanan Informasi dan lokasi di aplikasi RedDoorz ditampilkan dengan menarik
KL1 Amin et al . (2014), Kesigapan aplikasi RedDoorz dalam memberikan bantuan kepada pelanggan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan cepat dan tepat KL2 Menurut Saya, layanan dari aplikasi ini menunjukan sikap yang kominikatif dan diiringi kepahaman tentang kebutuhan pelanggan KL3 Kinerja yang baik dari aplikasi RedDoorz sangat membantu kebutuhan pelanggan KL4 Kepercayaan Pelanggan Berdasarkan pengalaman saya dengan vendor aplikasi pesan (booking) online , saya tahu itu jujur
KP1 Amin et al .
(2014),
Berdasarkan pengalaman saya dengan vendor aplikasi pesan (booking) online , saya tahu itu peduli dengan pelanggan KP2 Berdasarkan pengalaman saya dengan vendor aplikasi pesan (booking) online , saya tahu itu sesuai dengan kinerja dan kualitas yang baik KP3 Kepuasan Pelanggan Saya senang melakukan pesan (booking) hotel melalui aplikasi online KEP1
Al-ansia et al . (2018)
Saya puas melakukan pesan (booking) hotel melalui aplikasi online dan merupakan ide yang bagus KEP2 Saya puas dengan pengalaman keseluruhan dalam melakukan pesan (booking) hotel melalui aplikasi online KEP3 Minat Melakukan Pemesanan Kembali Saya akan merekomendasikan orang lain untuk pesan (booking) hotel melalui aplikasi online MI1 Tandon et al .
(2017)
Saya akan mengatakan hal-hal positif tentang pesan (booking) hotel melalui aplikasi online MI2 Saya akan memberikan rating yang bagus dan melakukan pemesanan kembali melalui aplikasi RedDoorz MI3 Saya menggunakan RedDoorz karena puas dengan pelayanan sebelumnya MI4 Jika saya memerlukan booking penginapan, saya akan menggunakan aplikasi RedDoorz MI5 Tabel 2. Hasil Perhitungan Goodness-of-Fit Model fit Hasil Nilai yang direkomendasikan Interpretasi Chi-square  statistic  (X 2 atau CMIN) 141.878 Sekecil  mungkin  dan  tidak signifikan Fit CMIN/DF 2.446 antara 1 dan 3 Fit CFI 0.957 >0.95 Fit SRMR 0.059 <0.08 Fit RMSEA 0.089 <0.06 Unfit
Hasil pengujian hipotesis keempat (H 4 ) menunjukkan bahwa secara parsial  terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap minat melakukan pemesanan kembali. Hal ini terlihat dari hasil secara statistik bahwa H 4 didukung  dengan  nilai  p  sebesar  0,000.  Tanggapan  responden  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan memiliki pengaruh pada minat kembali konsumen untuk melakukan pemesanan kembali kamar hotel melalui aplikasi pemesanan kamar hotel online . Dalam penelitian Turban dkk. (2018) mengkonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan
memiliki  pengaruh  pada  minat  melakukan  pemesanan  kembali.  Kepuasan  terhadap  produk  atau  layanan  sangat menentukan dalam menentukan niat pembelian ulang (Turban et al., 2018). Demikian pula, kepuasan pelanggan ditemukan sebagai  penentu  langsung  yang  dominan  dari  niat  pembelian  kembali  oleh  tamu  di  hotel  kelas  satu  dan  mewah  dan kepercayaan merek adalah moderator di antara mereka (Wilkins et al., 2009). Selain itu, Liang et al., (2018) meneliti niat konsumen  untuk  beralih  produk online dengan  membandingkan  lima  dimensi,  termasuk  komitmen,  kepuasan, kepercayaan, tingkat perbandingan alternatif dan investasi yang tidak dapat diambil kembali. Kepuasan ditentukan sebagai faktor penting pertama yang memengaruhi niat mereka untuk beralih produk online (Turban et al., 2018). Dalam penelitian ini mengkonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh pada minat melakukan pemesanan kembali kamar hotel melalui aplikasi pemesanan kamar hotel online . Hasil  pengujian  hipotesis  kelima  (H 5 )  menunjukkan  bahwa  hasil  analisis  jalur  terdapat  pengaruh  positif  tidak signifikan pada penggunaan mediasi kepuasan pelanggan terhadap persepsi kemudahan penggunaan aplikasi  pemesanan kamar hotel online pada minat untuk memesan kembali. Hal ini terlihat dari hasil secara statistik bahwa H 5 tidak didukung dengan demikian penggunaan variabel kepuasan pelanggan tidak memiliki hubungan mediasi antara persepsi kemudahan penggunaan aplikasi RedDoorz dan minat untuk memesan kembali. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Tandon et al. (2017) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan menggambarkan efek mediasi penuh pada hubungan antara kemudahan pengguna situs web dan niat pembelian ulang. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan yang melakukan pemesanan online memiliki kepuasan yang berbeda-beda tergantun dengan saluran pemesanan online yang digunakan. Hasil  pengujian  hipotesis  keenam  (H 6 )  menunjukkan  bahwa  hasil  analisis  jalur  terdapat  pengaruh  positif  tidak signifikan pada penggunaan mediasi kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan pada minat untuk memesan kembali. Dalam penelitian ini, konsumen atau pelanggan RedDoorz merasa puas dan ingin melakukan pemesanan kembali karena faktor kemudahaan penggunaan aplikasi pemesanan kamar hotel online untuk memesan kamar hotel.
Sebaliknya konsumen atau pelanggan beranggapan kepercayaan mereka tidak  mempengaruhi kepuasan mereka yang berakhir dapat memesan kembali kamar hotel menggunakan aplikasi RedDoorz. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Srivastava  &  Kaul,  (2014),  di  mana  kepuasan  pelanggan  tidak  muncul  sebagai mediator antara kualitas layanan dan niat pembelian kembali. Penelitian yang dilakukan oleh Tandon et al. (2017) bertolak belakang dengan hasil penelitian ini. Tandon et  al. (2017) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan bertindak sebagai variabel mediasi antara kualitas layanan situs web dan minat membeli kembali. Hal ini menunjukkan kepuasan pelanggan secara positif mempengaruhi niat pelanggan untuk membeli kembali. Baik kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali menjelaskan  sebagian  besar  varian  model.  Temuan  penelitian  ini  mencerminkan  bahwa  manajemen  RedDoorz  perlu merancang strategi yang berfokus pada mediator seperti kepuasan pelanggan yang meningkatkan kualitas layanan situs web yang, pada gilirannya, dapat menyebabkan minat pembelian kembali.

## Tabel 3. Rangkuman Keputusan Hipotesis
Konstruk Estimasi BC 95% CI P Value Keputusan Hipotesis Lower Upper H1: Persepsi kemudahan penggunaan aplikasi RedDoorz berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 0,331 0,133 2,48 0,013 Didukung H2: Kualitas layanan e-commerce berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 0,424 0,184 2,306 0,021 Didukung H3: Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 0,32 0,205 1,561 0,119 Tidak Didukung H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat melakukan pemesanan kembali 0,771 0,064 11,956 0 Didukung H5: Persepsi kemudahan penggunaan aplikasi RedDoorz berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat untuk memesan kembali melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. 0,177 -0.016 0,383 0.063 Tidak Didukung H6: Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat untuk memesan kembali melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. 0,172 -0.198 0,560 0,160 Tidak Didukung H7: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat untuk memesan kembali melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi 0,227 0.015 0,591 0.041 Didukung
Sumber: Hasil pengolahan data Keterangan: ab = estimasi efek mediasi; KM = persepsi kemudahan penggunaan aplikasi; KEP = kepuasan pelanggan; KP =  kepercayaan pelanggan; MI = minat melakukan pemesanan kembali.
Hasil pengujian hipotesis ketujuh (H 7 ) menunjukkan bahwa hasil analisis jalur terdapat pengaruh positif signifikan pada penggunaan mediasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas  pelayanan pada minat untuk memesan kembali. Hasil statistik  menunjukkan  bahwa  persepsi  kualitas  layanan  secara  keseluruhan  berpengaruh  kuat  terhadap  kepuasan pelanggan dan akhirnya mengarah pada niat pembelian ulang, yang serupa dengan penelitian Lin dan Wang (2006) dan Kuo et al., (2009) Disarankan jika perusahaan ingin meningkatkan niat pembelian ulang pelanggan, mereka harus fokus pada kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan elektronik aplikasi seluler. Hasilnya juga mengkonfirmasi efek signifikan dari kualitas layanan, kualitas sistem, dan kualitas informasi pada kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan. Indikasi ini mirip dengan penelitian Chang et al., (2016) dalam industri perjalanan online . Selanjutnya, analisis statistik menyimpulkan pengaruh kualitas informasi pada kualitas layanan yang dirasakan secara keseluruhan. Konstruksi penting kedua adalah kualitas sistem; maka kualitas  layanan adalah  yang paling sedikit mempengaruhi kualitas layanan secara keseluruhan. Penjelasan yang mungkin untuk ini adalah bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang terbatas dalam menghubungi pelanggan layanan sehingga mereka tidak cukup untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi seluler.

## 5. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini mengenai pengaruh persepsi kemudahaan penggunaan aplikasi RedDoorz, kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, terhadap kepuasan pelanggan dan minat melakukan pembelian kamar hotel. Variabel persepsi kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil  ini  mendukung  hipotesis  yang  diajukan.  Variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, hasil ini mendukung hipotesis yang diajukan. Variabel kepercayaan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil ini tidak mendukung hipotesis yang diajukan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat melakukan pemesanan kembali, hasil ini mendukung hipotesis yang  diajukan.  Kepuasan  pelanggan  sebagai  pemediasi  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  pada  persepsi kemudahan  penggunaan  aplikasi  signifikan  terhadap  minat  melakukan  pemesanan  kembali,  hasil  ini  tidak  mendukung hipotesis  yang  diajukan.  Kepuasan  pelanggan  sebagai  pemediasi  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  pada kepercayaan pelanggan signifikan terhadap minat melakukan pemesanan kembali, hasil ini tidak mendukung hipotesis yang diajukan. Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi berpengaruh positif namun tidak signifikan pada kualitas layanan signifikan terhadap minat melakukan pemesanan kembali, hasil ini tidak mendukung hipotesis yang diajukan. Untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, perusahaan harus mempertimbangkan untuk meningkatkan kecukupan dan kegunaan informasi yang muncul pada aplikasi mobile. Misalnya, informasi tersebut harus memberikan informasi yang relevan kepada pelanggan dan instruksi khusus untuk menggunakan aplikasi. Selain itu, aplikasi harus berisi informasi yang diperbarui  secara  berkala  dan  lebih  spesifik  pada  deskripsi  layanan  seperti  informasi  lokasi  penjemputan,  waktu penjemputan, dan lokasi penyelam saat ini. Dari segi kualitas sistem, aplikasi seluler dituntut untuk mudah digunakan, di navigasi, dan diakses. Misalnya, antarmuka pengguna harus memiliki tata letak dan konten yang sederhana, yang harus diatur dengan baik, memiliki desain yang jelas, dan ramah kepada pengguna.
Implikasi  teoritis  dari  penelitian  ini  adalah  penggunaan theory  of  reasoned  action (TRA)  dapat  digunakan  untuk mengukur penggunaan variable kualtitas layanan sebagai prediktor dari kepuasan pelanggan terhadap niat pemesana ulang melalui  aplikasi.  Penggunaan  TRA  dapat  sebagai  tambahan  informasi  dalam  bidang  pemasaran  terkait  variable  yang digunakan dalam model TRA. Implikasi manajerial dari penelitian ini dapat sebagai pertimbangan bagi pemangku usaha untuk memastikan kualitas layanan, kemudahan pengguna, serta kepercayaan pelanggan agar pelanggan merasa puas dan dapat melakukan pemesann kembali. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini penelitian ini hanya dilakukan di Indonesia, padahal aplikasi RedDoorz juga familiar di kalangan masyarakat India. Sehingga bisa jadi saran untuk penelitian selanjutnya untuk melakukan penelitian di negara  Thailand. Penelitian ini hanya menggunakan beberapa variabel seperti, persepsi kemudahan pelanggan, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel independen, serta kepuasan pelanggan sebagai  mediasi.  Namun  hasil  mediasi  yang  dihipotesiskan  tidak  didukung.  Penelitian  selanjutnya  disarankan mengeksplorasi  lebih  banyak  variabel  yang  digunakan  untuk  menentukan  pengaruh  pada  minat  melakukan  pembelian kamar hotel melalui aplikasi seperti penggunaan moderasi atau penggunaan variabel persepsi nilai dari pelanggan.

## Daftar Pustaka
Admin.  (2019). RedDoorz  Memperluas  Propertinya  ke  Yogyakarta  dan  Empat  Kota  Besar  di  Jawa  Tengah . https://895jizfm.com/2019/02/22/reddoorz-memperluaspropertinya-ke-yogyakarta-dan-empat-kota-besar-di- jawa-tengah/
Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes , 50 , 179 – 211. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Ajzen, I., & Driver, B. L. (1992). Application of the theory of planned behavior to leisure choice. Journal of Leisure Research , 24 (3), 207 – 224.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior . Prentice Hall.
Al-Ansi, A., Olya, H. G. T., & Han, H. (2019). Effect of general risk on trust, satisfaction, and recommendation intention for halal food. International Journal of Hospitality Management , 83 , 210 – 219.
Ali,  M.,  &  Raza,  S.  A.  (2017).  Service  quality  perception  and  customer  satisfaction  in  Islamic  banks  of  Pakistan:  the modified SERVQUAL model. Total Quality Management & Business Excellence , 28 (5 – 6), 559 – 577.
Ali, U.  A., Jalees, T., & Qabool, S. (2018). Extending the Theory of Reasoned Action  on Antecedents to Consumer Repurchase Intentions. Market Forces , 13(2).
Amin, M., Rezaei, S., & Abolghasemi, M. (2014). User satisfaction with mobile website s: the impact of perceived usefulness (PU),  perceived  ease  of  use  (PEOU)  and  trust. Nankai  Business  Review  International , 5 (3). https://doi.org/10.1108/NBRI-01-2014-0005
Bagozzi, R. P. (2000). On the concept of intentional social action in consumer behavior. Journal of Consumer Research ,
27 (3), 388 – 396.
Bilgihan, A., Barreda, A., Okumus, F., & Nusair, K. (2016). Consumer perception of knowledge-sharing in travel-related online social networks. Tourism Management , 52 , 287 – 296.
Branley, D. B., & Covey, J. (2017). Risky behavior via social media: The role of reasoned and social reactive pathways. Computers in Human Behavior , 78 , 183 – 191.
Bulut, Z. A., & Karabulut, A. N. (2018). Examining the role of two aspects of eWOM in online repurchase intention: An integrated trust – loyalty perspective. Journal of Consumer Behaviour , 17(4), 407-417.
Buttle,  F.,  &  Bok,  B.  (1996).  Hotel  marketing  strategy  and  the  theory  of  reasoned  action. International  Journal  of Contemporary Hospitality Management , 8 (3), 5 – 10. https://doi.org/10.1108/09596119610115943
Chang,  C.,  Wang,  Y.-F.,  Kanamori,  Y.,  Shih,  J.-J.,  Kawai,  Y.,  Lee,  C.-K.,  Wu,  K.-C.,  &  Esashi,  M.  (2005).  Etching submicrometer  trenches  by  using  the  Bosch  process  and  its  application  to  the  fabrication  of  antireflection structures. Journal of Micromechanics and Microengineering , 15 (3), 580.
Chang, T.-H., Chen, A. Y., Hsu, Y.-T., & Yang, C.-L. (2016). Freeway Travel Time Prediction Based on Seamless Spatio- temporal  Data  Fusion:  Case  Study  of  the  Freeway  in  Taiwan. Transportation  Research  Procedia , 17 ,  452 – 459. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.trpro.2016.11.087
Christian, G. (1982). An applied service marketing theory. European Journal of Marketing , 16 (7), 30 – 41.
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2014). Business Research Methods . The McGrawHill Companies, Inc.
Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing , 76 (2), 193 – 218.
Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly , 13 (3), 319 – 340. https://www.jstor.org/stable/249008?seq=1
Day, G. S. (1969). A Two-Dimentional Concept of Brand Loyalty Working Papter. State University of New York at Buffalo , 29 – 35.
Everard, A., & Galletta, D. F. (2005). How presentation flaws affect perceived site quality, trust, and intention to purchase from an online store. Journal of Management Information Systems , 22 (3), 56 – 95.
Fang, Y., Chiu, C., & Wang, E. T. G. (2011). Understanding customers ’ satisfaction and repurchase intentions. Internet Research , 21 (4), 479 – 503. https://doi.org/10.1108/10662241111158335
Gefen, D., Straub, D., & Boudreau, M.-C. (2000). Structural equation modeling and regression: Guidelines for research practice. Communications of the Association for Information Systems , 4 (1), 7.

## Jurnal Manajemen Teori dan Terapan | Journal of Theoretical and Applied Management
Gilal,  F.  G.,  Zhang,  J.,  Paul,  J.,  &  Gilal,  N.  G.  (2019).  The  role  of  self-determination  theory  in  marketing  science: An integrative  review  and  agenda  for  research. European  Management  Journal , 37 (1),  29 – 44. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.emj.2018.10.004
Gummerus, J., Liljander, V., Pura, M., & van Riel, A. (2004). Customer loyalty to content ‐ based Web sites: the case of an online health ‐ care service. Journal of Services Marketing , 18 (3), 175 – 186. https://doi.org/10.1108/08876040410536486
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2014). Multivariate Data Analysis . Pearson Education Limited.
Hansen, T., Jensen, J. M., & Solgaard, H. S. (2004). Predicting online grocery buying intention: a comparison of the theory of reasoned action and the theory of planned behavior. International Journal of Information Management , 24 (6), 539 – 550.
Heijden, H. Van der, Verhagen, T., & Creemers, M. (2003). Understanding online purchase intentions: contributions from technology and trust perspectives. European Journal of Information Systems , 12 (1), 41 – 48.
Jeong, M., Oh, H., & Gregoire, M. (2003). Conceptualizing web site quality and its consequences in the lodging industry. International Journal of Hospitality Management , 22 (2), 161 – 175.
Jun,  M.,  Yang,  Z.,  &  Kim,  D.  (2004).  Customers’  perceptions  of online retailing  service  quality  and  their  satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management .
Kotler, P. (2000). Marketing Management . Prentice Hall.
Kuo,  Y.-F.,  Wu,  C.-M.,  &  Deng,  W.-J.  (2009).  The  relationships  among  service  quality,  perceived  value,  customer satisfaction,  and  post-purchase  intention  in  mobile  value-added  services. Computers  in  Human  Behavior , 25 (4),
887 – 896. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.chb.2009.03.003
Lee, C. H., Eze, U. C., & Ndubisi, N. O. (2011). Analyzing key determinants of online repurchase intentions. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 23 (2), 200 – 221. https://doi.org/10.1108/13555851111120498
Liang, L. J., Choi, H. C., & Joppe, M. (2018). Exploring the relationship between satisfaction, trust and switching intention, repurchase  intention  in  the  context  of  Airbnb. International  Journal  of  Hospitality  Management , 69 ,  41 – 48. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.10.015
Lin, H. H., & Wang, Y. S. (2006). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information & Management , 43 (3), 271 – 282.
Lo, A., & Qu, H. (2014). A theoretical model of the impact of a bu ndle of determinants on tourists’ visiting and shopping intentions:  A  case  of  mainland  Chinese  tourists. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 22 ,  231 – 243. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.08.004
Luo,  J.  T.,  McGoldrick,  P.,  Beatty,  S.,  &  Keeling,  K.  A.  (2006).  On ‐ screen  characters:  their  design  and  influence  on consumer trust. Journal of Services Marketing , 20 (2), 112 – 124. https://doi.org/10.1108/08876040610657048
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of  Organizational Trust. The Academy of Management Review , 20 (3), 709 – 734.
Narteh, B., Agbemabiese, G. C., Kodua, P., & Braimah, M. (2013). Relationship marketing and customer loyalty: Evidence from the Ghanaian luxury hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management , 22 (4), 407 – 436.
Ndubisi, N. O., & Kok Wah, C. (2005). Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing , 23 (7), 542 – 557. https://doi.org/10.1108/02652320510629908
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C., & Sunnassee, V. (2020). Service quality and customer satisfaction: The moderating  effects  of  hotel  star  rating. International  Journal  of  Hospitality  Management , 91 .
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Thomas, P., & Leonard, L. (2017). Integrating service quality as a second-order factor in a customer satisfaction and loyalty model. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 29 (12), 2978 – 3005. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2016-0610
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer . Irwin McGraw-Hill.
Oliver, R. L., & Bearden, W. O. (1985). Crossover effects in the theory of reasoned action: A moderating influence attempt. Journal of Consumer Research , 12 (3), 324 – 340.
Omar, M., Bathgate, I., & Nwankwo, S. (2011). Internet marketing and customer satisfaction in emerging markets: the case  of  Chinese online shoppers. Competitiveness  Review:  An  International  Business  Journal , 21 (2),  224 – 237. https://doi.org/10.1108/10595421111117489
Ozturk, A. B., Bilgihan, A., Nusair, K., & Okumus, F. (2016). What keeps the mobile hotel booking users loyal? Investigating the roles of self-efficacy, compatibility, perceived ease of use, and perceived convenience. International Journal of Information Management , 36 (6), 1350 – 1359.
Palvia, S. C. J. (2013). Editorial Preface Article. Journal of Information Technology Case and Application Research , 15 (4), 4 – 12. https://doi.org/10.1080/15228053.2013.10845725
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing , 49 , 41 – 50.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Zeithaml,  V.  A.  (1988).  Servqual:  A  multiple-item  scale  for  measuring  consumer perception. Journal of Retailing , 64 (1), 12 – 40.
Pavlou, P. A., & Fygenson, M. (2006). Understanding and predicting electronic commerce adoption: An extension of the theory of planned behavior. MIS Quarterly , 115 – 143.
Rasli, S., Khairi, N., Ayathuray, H., & Sudirman, M. S. (2018). The Effect of E-Business Website Quality on Customer
Satisfaction. Selangor Business Review , 3 (1 SE-Articles).
http://sbr.journals.unisel.edu.my/ojs/index.php/sbr/article/view/15
Revels,  J.,  Tojib,  D.,  &  Tsarenko,  Y.  (2010).  Understanding  consumer  intention  to  use  mobile  services. Australasian Marketing Journal , 18 (2), 74 – 80.
Roberts-Lombard, M., & Du Plessis, L. (2012). The influence of trust and commitment on customer loyalty: a case study of Liberty Life. Acta Academica , 44 (4), 58 – 80.
Rouibah, K., Ramayah, T., & May, O. S. (2011). Modeling user acceptance of internet banking in Malaysia: A partial least square  (PLS)  approach.  In E-adoption  and  socio-economic  impacts:  Emerging  infrastructural  effects (pp.  1 – 23).  IGI Global.
Sauers, A. (2008). Effective customer relationship management . Cambria Press.
Srivastava,  M.,  &  Kaul,  D.  (2014).  Social  interaction,  convenience  and  customer  satisfaction:  The  mediating  effect  of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services , 21 (6), 1028 – 1037. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.04.007
Suherman,  H.  B.,  Mawarti,  J.,  Iskandar,  Y.,  &  Heriyati,  P.  (2021).  Impact  of  E-Service  Quality,  Brand  Awareness, Advertising and Brand Image for Repurchase Intention on the Specialty Store. Open Access Indonesia Journal of Social Sciences , 4(6), 492-504.
Tam, J. L. M. (2004). Customer satisfaction, service quality and perceived value: an integrative model. Journal of Marketing Management , 20 (7 – 8), 897 – 917.
Tandon, U.,  Kiran, R., & Sah, A. (2017). Analyzing customer satisfaction: users perspective towards online shopping.
Nankai Business Review International , 8 (3), 266 – 288. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2016-0012
Torres, E. N. (2014). Deconstructing Service Quality and Customer Satisfaction: Challenges and Directions for Future
Research. Journal of Hospitality Marketing & Management , 23 (6), 652 – 677. https://doi.org/10.1080/19368623.2014.846839
Tsai, P. C.-F., Yen, Y.-F., Huang, L.- C., & Huang, C. (2007). A study on motivating employees’ learning commitment in the post-downsizing era: Job satisfaction perspective. Journal of World Business , 42 (2), 157 – 169.
Turban, E., Outland, J., King, D., Lee, J. K., Liang, T.-P., & Turban, D. C. (2018). Electronic Commerce 2018: A Managerial and Social Networks Perspective . Springer.
Venkatesh, V. (2000). Determinants of perceived ease of use: Integrating control, intrinsic motivation, and emotion into the technology acceptance model. Information Systems Research , 11 (4), 342 – 365.
Verma, S., Chaurasia, S. S., & Bhattacharyya, S. S. (2020). The effect of government regulations on continuance intention of  in-store  proximity  mobile  payment  services. International  Journal  of  Bank  Marketing , 38 (1),  34 – 62. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2018-0279
Wilkins, H., Merrilees, B., & Herington, C. (2009). The Determinants of Loyalty in Hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management , 19 (1), 1 – 21. https://doi.org/10.1080/19368620903327626
Wu,  H.-C.  (2014).  The  effects  of  customer  satisfaction,  perceived  value,  corporate  image  and  service  quality  on behavioral  intentions  in  gaming  establishments. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics , 26 (4),  540 – 565. https://doi.org/10.1108/APJML-03-2014-0049
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Parasuraman,  A.  (1996).  The  behavioral  consequences  of  service  quality. Journal  of Marketing , 60 (2), 31 – 46