Bilancia: Jurnal Ilmiah Akuntansi--- Vol. 7 No. 3, September 2023 http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/BILANCIA/index

## UNIVERSAL NON-FINANCIAL BANKER STRATEGY IN ATM COMPLAINT MANAGEMENT AND IMPROVING SERVICES AT BRI KCP SENAPELAN
1 Umi Rahmawati, 2 Dian Puji Puspita Sari
12 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Riau Email : Umirahmawati242@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  identify  customer  service  strategies  in  dealing  with  customer  complaints  related  to ATM card problems at Bank Rakyat Indonesia KCP Senapelan, the authors found several customers who filed complaints related to ATMs such as swallowing ATM cards, lack of ATM card stock and so on. This research was conducted using a qualitative approach with primary data collection techniques in the form of  observation,  interviews,  and  documentation.  The  results  of  this  study  indicate  that  Universal  Banker Non  Financial  plays  an  important  role  in  managing  complaints  from  customers  because  Universal Banker Non-Financial is a bridge between customers and parties who will later resolve the problem. The strategy adopted by Universal Non-Financial Bankers in handling customer complaints related to ATM Cards at Bank Rakyat Indonesia KCP Senapelan is carried out according to standards, namely starting services by greeting first, verifying data in the form of ID cards, providing solutions to customers, then directing customers to fill out customer complaints forms. ,and input the complaint in BRICARE then end the  service.  Strategies  related  to  ATM  Card  Problems  That  are  very  rare/limited  by  making  cardless withdrawals through M-banking or commonly called BRIMO. By using the BRImo application, customers can  make  various  transactions  faster  and  easier  without  having  to  go  to  the  bank.  There  are  several features  that  can  be  used  in  BRImo.  These  include  opening  an  account  through  an  application, withdrawing cash without an ATM card, information on mutations for up to 12 months, checking account balances, transfers (to fellow BRI or between banks) and payments.
Keywords : ATM  Card; Universal Banker Non-Financial; Complaint Management; Strategy; Service

## STRATEGI UNIVERSAL BANKER NON-FINANCIAL DALAM MANAJEMEN KOMPLAIN ATM  SERTA MENINGKATKAN PELAYANAN PADA BRI KCP SENAPELAN

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  strategi  pelayanan  nasabah  dalam  menangani  keluhan nasabah  terkait  permasalahan  Kartu  ATM  Di  Bank  Rakyat  Indonesia  KCP  Senapelan,  penulis menjumpai  beberapa  nasabah  yang  mengajukan  komplain  terkait  ATM  seperti  kartu  ATM  tertelan, Tidak  adanya  stok  kartu  ATM  dan  sebagainya.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan pendekatan  kualitatif  dengan  teknik  pengumpulan  data  primer  berupa  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Universal Banker Non-Financial berperan penting dalam  mengelola keluhan dari pelanggan karena  Universal Banker Non-Financial  merupakan jembatan antara  pelanggan  dengan  pihak  yang  nantinya  akan  menyelesaikan  masalah  tersebut.  Strategi  yang dilakukan  Universal  Banker  Non-Financial  dalam  menangani  keluhan  nasabah  terkait  Kartu  ATM  di Bank  Rakyat  Indonesia  KCP  Senapelan  dilakukan  sesuai  standar  yaitu  mengawali  layanan  dengan memberikan  sapaan  terlebih  dahulu,verifikasi  data  berupa  KTP,  memberikan  solusi  kepada  nasabah, kemudian  mengarahkan  nasabah  untuk  mengisi  form  pengaduan  nasabah,dan  menginput  pengaduan  di BRICARE  kemudian  mengakhiri  layanan.  Strategi  terkait  Permasalahan  Kartu  ATM  Yang  sangat langka/  terbatas  dengan  melakukan  penarikan  tanpa  kartu  melalui  M-banking  atau  yang  biasa  disebut BRIMO. Dengan menggunakan aplikasi BRImo, nasabah bisa melakukan berbagai transaksi secara lebih cepat  dan  mudah  tanpa  harus  pergi  ke  bank.  Ada  beberapa  fitur  yang  bisa  digunakan  di  BRImo.  Di antaranya adalah pembukaan rekening melalui aplikasi, tarik tunai tanpa kartu ATM, info mutasi sampai dengan 12 bulan, cek saldo rekening, transfer (ke sesama BRI atau antar bank) maupun pembayaran.
Kata Kunci : Kartu ATM; Universal Banker Non-Financial; Manajemen  Komplain; Strategi; Pelayanan

## PENDAHULUAN
Dalam  persaingan  bisnis  yang  semakin  tinggi  seperti  sekarang  ini  menuntut  setiap  perusahaan  untuk mempunyai  strategi  agar  dapat  bersaing  atau  bahkan  menjadi  lebih  unggul  dibandingkan  dengan perusahaan  lain.  Pada  perusahaan  bisnis  jasa,  keunggulan  dalam  bersaing  dibutuhkan  agar  perusahaan tersebut  mampu  bertahan.  Perkembangan  perkonomian  Indonesia  khususnya  sektor  jasa  telah menciptakan  persaingan  yang semakin  ketat,  tak  terkecuali  pada  sektor  jasa  perbankan.  Di  Indonesia terdapat  beberapa  bisnis  perbankan  baik  negara  maupun  swasta.  Misalnya  BRI,  BTN,  Mandiri,  CIMB, BCA,  Bank  Muamalat,  Bank  Daerah,  dll.  Agar  tidak  kehilangan  nasabah,  Bank  Negeri  dituntut  untuk memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  agar mampu  bersaing  satu  sama  lain  maupun  dengan  bank swasta. Saat ini tidak hanya negara-negara maju bahkan negara berkembang membutuhkan Bank sebagai lembaga  yang  membantu  masyarakat  dalam  aspek  keuangan  dan  Bank  juga  melakukan  berbagai transaksi  seperti  menyimpan  uang,  pengiriman  uang  atau  (Transfer),  pembayaran  seperti  pembayaran uang  kuliah,  pembayaran  gaji  pegawai,  tempat  melakukan  investasi,  menabung  emas  dan  lain sebagainya.
PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Persero Tbk  (BRI)  adalah  salah  satu  bank  terkemuka  di  Indonesia  yang tersebar luas diseluruh wilayah Indonesia dan memiliki unit kerja yang sangat luas, sampai pada daerah yang terpencil. Bank BRI berfokus pada kebutuhan nasabah yang dipertegas dalam strategi menghadapi perkembangan  industri  perbankan  Indonesia  yang  semakin  kompetitif.  BRI  berupaya  untuk menyempurnakan  layanan  nasabah  maupun  kenyamanan  bertransaksi  telah  menjadi  prioritas  Bank  BRI dalam  menjalani  kegiatan  oprasionalnya.  Bank  sebagai  lembaga  keuangan  yang  aktivitas  utamanya adalah  melakukan  penghimpun  dana  dari  masyarakat  dan  menyalurkan  dana  ke  masyarakat  serta memberikan  jasa  bank  lain-lainnya.  Jadi,  perbankan  merupakan  satu  lembaga  yang  melaksanakan  tiga aktivitas utama, yaitu penghimpunan dana, penyaluran dana, dan pemberian jasa lainnya (Kasmir, 2008).
Dengan  berpegang  pada  mottonya  BRI  yaitu  “Melayani  dengan  setulus  hati”.  BRI  ingin memberi kehangatan  kepada  calon  nasabah  maupun  nasabah.  Bercerita  layaknya  seperti  keluarga  yang  sedang berada  dirumah  sendiri.  Diduga  pelayanan  yang  diberikan  Bank  BRI  masih  kurang  dimata  nasabah. Untuk memenuhi kebutuhan calon nasabah maupun nasabah bank BRI membuat unit pelayanan informasi yang  juga  menjadi  sarana  komunikasi  pemasaran  bagi  bank  yaitu  Universal  Banker  Non  Financial  atau pelayanan  pelanggan.  Universal  Banker  Non  Financial  adalah  suatu  bagian  dari  unit  organisasi  yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa – jasa pelayanan maupun produk  – produk bank. Sarana komunikasi pemasaran bank ini akan membangun hubungan dengan calon nasabah ataupun nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu harus dilakukan karena               menjaga hubungan yang baik dengan nasabah juga berarti menjaga citra bank.
Di  dalam  bank  perusahan  sangat  berpengaruh  terhadap  perkembangan  bank  itu  sendiri  kedepannya. Oleh  karena  itu  bank  perlu  menjaga  kepercayaan  nasabahnya  dengan  cara  meningkatkan  kualitas  dari pelayanan  yang  diberikan,  setelah  itu  kualitas  dari  produk  yang  ditawarkan,  dan  memberikan  kualitas keamanan  yang  lebih  baik.  Universal  Banker  Non  Financial  lah  yang  memegang  peran  penting  dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dikarenakan Universal Banker Non Financial ibaratkan jembatan antara nasabah dengan pihak yang akan menangani komplain nasabah tersebut.
Di  zaman  yang  modern  ini,  terkhusus  di  dunia  perbankan  kita  tentunya  sudah  mengenal  yang namanya  Kartu  ATM  yang  memberikan  kemudahan  dalam  tarik  tunai,  cek  saldo  dan  lainnya tanpa  di awasi  oleh  teller  dan  bisa  dilakukan  24  jam  dan  tidak  perlu  lagi  antri  di  depan  teller.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  ATM  merupakan  mesin  pembackup  peran  Teller  yang  dapat  kita  temui  di  bank maupun  di  universitas  dan  tempat-tempat  publik  yang  lain.  Namun,  saat  terjadi  masalah  seperti  kartu ATM  tertelan,  pin  yang  salah dan lainnya maka nasabah dapat mengajukan komplain kepada pihak yang bersangkutan  ataupun  bank  terdekat.  Semua  permasalah  ataupun  keluhan  nasabah  terkait  produk, pelayanan, komplain  ATM, ATM hilang  maka  Universal  Banker Non  Financial lah  yang akan bertugas menangani  segala  keluhan  nasabah.  Dari  komplain  yang  di  adukan  nasabah  kepada  Universal  Banker Non  Financial  dan  dari  penangan  yang  dilakukan  Universal  Banker  Non  Financial  dari  sinilah  dapat dilihat kepuasan ataupun ketidakpuasan nasabah dan dari sinilah nasabah dapat menilai apakah akan tetap menjadi  nasabah  atau  tidak.  Demikian  hal  itu  dikarena  Universal  Banker  Non  Financial  harus menyampaikan  pelayanan  yang  terbaik  pada  nasabahnya  supaya  nasabah  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan.
Pada  saat  melaksanakan  magang  di  Bank  Rakyat  Indonesia  KCP  Senapelan,  penulis  menemui beberapa  nasabah  yang  mengajukan  komplain  terkait  Kartu  ATM,  komplain  tersebut  diantaranya  mulai berasal persoalan kartu ATM yang tertelan, lalu tidak adanya kartu ATM di BRI Sendiri karena sekarang diBRI sendiri untuk kartu  Atm  itu terbatas, uang  yang tidak keluar namun terdebet, kegagalan transaksi seperti gagal transfer dan gagal dalam melakukan penarikan uang tunai. sesuai kenyataan yg terjadi pada bank tadi  maka Bank  Rakyat  Indonesia KCP  Senapelan  memerlukan pengelolaan  Kartu  yang  sempurna
e-ISSN: 2685-5607
dan  efisien  pada  mengelola  segala  keluhan  nasabah  tentang  persoalan  Kartu  ATM.  Seni  manajemen  yg sesuai  dalam  mengelola  keluhan  nasabah  akan  menyampaikan  kepuasan  serta  loyalitas  dan  citra  bank tetap positif di mata nasabah serta rakyat yang akan menentukan keberlangsungan bank kedepannya.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Bank
Pada  jaman  sekarang  mungkin  kita  sudah  tidak  asing  lagi  mendengar  kata bank,  bahkan  di  daerah pedesaan juga sudah banyak sekali yang mengenal bank. Lembaga keuangan yang aktivitas utamanya adalah  melakukan  penghimpunan  dana  dari  masyarakat  dan  penyaluran  kembali  dana  ke  masyarakat serta  memberi  jasa  perbankan  lainnya.  Ditinjau  menurut  asal  mula  terjadinya  perbankan  maka  dapat diartikan  sebagai  meja  batas  tempat  untuk  melakukan  penukaran  uang.  Pengertian  bank  menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang bank, yang merupakan badan  usaha  yang  melakukan  penghimpunan  dana  dari  masyarakat  dalam  wujud  simpanan  dan memberikan  penyaluran  pada  masyarakat  dalam  wujud  kredit  dan  atau  bentuk  lainnya  dalam  rangka untuk melakukan peningkan taraf hidup rakyat banyak. Menurut uraian diatas dapat dijelaskan bahwa perbankan  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  keuangan  (usaha  perbankan  yang selalu berkaitan masalah bidang keuangan). Jadi bisa disimpulkan bahwa usaha perbankan terdiri dari tiga  kegiatan  utama,  yaitu:  (1).  Penghimpunan  dana,  (2).  Penyaluran  dana,  dan  (3).  Pemberian  jasa bank lainnya. Kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana sebagai aktivitas pokok bank, sedangkan aktivitas pemberian jasan perbankan lainnya hanyalah sebagai pendukung dari kedua aktivitas di atas. (Intannia, 2019)

## Pengertian Strategi
Strategi ibaratkan peta konsep yang sudah tersusun yang akan menjadi pedoman dalam menentukan arah ataupun  jalannya  suatu  organisasi  kedepannya.  Dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  strategi  adalah  tujuan yang  akan  membawa  perusahaan  untuk  mencapai  goals  yang  berasal  dari  setiap  perusahaan  dengan memanfaatkan  segala  sumber  daya.  Strategi  ialah  rencana  yang  penting  dan  besar.  Strategi  juga merupakan  arahan  untuk  mrncapai  tujuan  organisasi,  meningkatkan  nilai  pelanggan  dan  menciptakan keunggulan kompetitif dan dapat dicapai melalui pemilihan berbagai strategi yang tepat. Lebih tepatnya strategi  adalah  tektik  permainan  sebuah  perusahaan,  setiap  perusahaan  pasti  memliki  rencana  strategi dihasilkan  dari  pilihan  manajerial  yang  sulit  atas  banyak  alternatif  yang  baik,  hal  ini  menandakan komitmen  pada  pasar,  kebijakan  ,  peosedur  dan  operasi  tertentu  diatas  arah  tindakan  yang  lain  (David, 2009).
Beberapa  hal  agar  suatu  strategi  yang  disusun  dapat  berjalan  dengan  baik  antara  lain  strategi  harus mengikuti  perkembangan  dalam  lingkup  masyarakat  yang  memberikan  peluang  untuk  bergerak  maju. Kemudian  realisasikan  semua  strategi  antara  yang  satu  dengan  yang  lainnya  yang  harus  konsisten bila terdapat lebih dari satu strategi yang di direncanakan. Untuk mendapatkan strategi yang efektif sebaiknya menyatukan  sumber  daya  manusia  antara  yang  satu  dengan  yang  lainnya.  Dan  tetap  memperhatikan resiko dalam membuat strategi yang tidak terlalu besar.
Universal  Banker  non  financial  memegang  peranan  sangat  penting  di  berbagai  perusahaan.  Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang Universal Banker non financial adalah memberikan pelayanan dan membina  hubungan  dengan  masyarakat.  Secara  umum,  peranan  Universal  Banker  non  financial  bank adalah:  (1).  Mempertahankan  nasabah  lama  agar  tetap  setia  menjadi  nasabah  bank  melalui  pembinaan hubungan  yang  lebih  akrab  dengan  nasabah.  (2).  Berusaha  untuk  mendapat  nasabah  baru,  melalui berbagai  pendekatan.  Misalnya  meyakinkan  nasabah  untuk  menjadi  nasabah  dan  mampu  meyakinkan nasabah  tentang  kualitas  produk  bank.  Universal  Banker  non  financial  adalah  karyawan  perusahan sebagai  pelaksana  yang  bertanggung  jawab  atas  hasil  pekerjaannya  yang  jujur,  rapi,  dan  bersih  serta menjaga terjaminnya kerahasiaan dan nama baik perusahan. Untuk  mencapai suatu kesuksesan universal banker non financial atau pun karyawan lainnya harus memiliki komitmen kesuksesan

## Pengertian Pelayanan
Pelayanan  merupakan  aktivitas  yang  memberikan  jasa  antara  suatu  pihak  pada  pihak  lainnya,  jadi pelayanan yang baik merupakan bentuk pelayanan yang dilaksanakan secara ramah tamah, adil, cepat dan etika  baik  hingga  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  untuk  nasabah/customer  yang  menerima  hal tersebut (Hasibuan, 2009). Menurut Kasmir “Pelayanan merupakan aktivitas atau perbuatan seseorang / organisasi dalam pemberian kepuasan pada pelanggan atau nasabah.” (Kasmir, Etika Customer Service, 2008)  Pelayanan  memegang  peran  penting  dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen/nasabah  yang membuatnya  akan  selalu  menginginkan  untuk  berhubungan  dengan  suatu  bank.  Ketika  sebuah  bank memberi  pelayanan  memuaskan  bagi  nasabah  maka  sangat  mustahil  jika  nasabah  tersebut  akan  beralih pada bank lain.
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan.Pelayanan sangat diperlukan dalam perbankan,  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah.  Nasabah  yang  puas  akan layanan  yang  diberikan  akan  loyal  dan  akan  mengajak  teman,  kerabat  dan  keluarganya  untuk menggunakan produk-produk yang ada di bank. Pelayanan di bank merupakan salah satu faktor penting dalam  meningkatkan  jumlah  nasabah  sehingga  perusahaan  harus  memberikan  pelayanan  yang  baik. Pelayanan yang baik harus dipertahankan atau ditingkatkan untuk menjaga citra perusahaan.

## Pengertian Nasabah
Nasabah  adalah  orang  atau  badan  hukum  yang  mempunyai  rekening  baik  rekening  simpanan  atau pinjaman pada pihak bank. Sehingga nasabah merupakan orang yang bisa berhubungan dengan bank atau menjadi  pelanggan  bank.  Nasabah  dalam  perbankan  umum  adalah  pihak  yang  menggunakan  jasa  bank. Nasabah  adalah  kunci  meraih  laba/keuntungan  bagi  setiap  bank  karena  nasabah  merupakan  titik sentral  perhatian  dalam  pemasaran  produk  bank.  Oleh  karena  itu  bank  harus  dapat  menarik  nasabah sebanyak-banyaknya  agar  dana  yang  terkumpul  dari  nasabah  tersebut  dapat  diputar  oleh  bank  yang nantinya  akan  disalurkan  kembali  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan  bantuan  dana  dari  bank. Nasabah  dapat  pula  dikatakan  sebagai  raja  dalam  artian  bahwa  seorang  raja  harus  dipenuhi  semua keinginan dan kebutuhannya, namun masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan pihak bank terutama universal banker non financial yang berhadapan langsung dengan nasabah. Nasabah merupakan  sesuatu  yang  sangat  penting  bagi  bank  karena  pendapatan  utama  bank  adalah  dari  transaksi yang  dilakukan  oleh  nasabah.  Karena  itu,  jika  membiarkan  nasabah  berarti  menghilangkan  pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga

## Pengertian Costumer Service / Universal Banker Non-Financial
Costumer  service  /  Universal  Banker  Non-Financial  ialah  pihak  yang  memberikan  kepuasaan  kepada nasabah, melalui pelayanan yang di lakukan oleh nya dalam setiap kegiatan perbankan, baik itu komplain terkait pin ATM, pembukaan rekening dan lain sebagainya.  Universal Banker Non Financial memegang peranan  penting  didalam  dunia  perbankan  dikarekan  Universal  Banker  Non  Financial  lah  yang  menjadi tangan  pertama  yang  menolong  para  nasabah. Selain  itu  juga  Universal  Banker  Non  Financial  harus memiliki  wawasan  yang  luas  serta  baik,  sopan  dan  santun  dalam  berbicara  agar  nasabah  pun  tetap  mau menjadi  nasabah  tetap  di  perbankan.  Adapun  syarat  untuk  menjadi  Universal  Banker  Non  Financial antara lain syarat fisik yang sehat, mental kuat ,kepribadian yang baik dan syarat social. Tugas dan fungsi Universal Banker Non Financial harus dipahami sehingga seorang  Universal Banker Non Financial bisa melaksanakan  tugasnya  secara  prima.  Tugas  Universal  Banker  Non  Financial  yang  sesuai  dengan fungsinya  adalah  sebagai  berikut  :  (1).  Sebagai  resepsionis  merupakan  seorang  Universal  Banker  Non Financial yang memiliki  fungsi sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. Pada hal tersebut membuat Universal Banker Non Financial harus bertindak  maka di dalamnya selalu  memberi perhatian, berbicara dengan  suara  yang  jelas  dan  lembut,  serta  menggunakan  bahasa  yang  mudah  dimengerti  serta mengucapkan  salam.  (2).  Sebagai  deskman  merupakan  seorang  Universal  Banker  Non  Financial  yang memiliki fungsi sebagai orang yang memberikan pelayanan berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah  atau  calon  nasabah.  Tugas  dari  Universal  Banker  Non  Financial  berupa  pemberian  informasi terkait produk-produk Bank, memberikan penjelasan terkait manfaat, dan ciri-ciri dari produk perbankan, kemudian  menjawab  pertanyaan  nasabah  tentang  produk  Bank  serta  membantu  mengisi  formulir.  (1). Sebagai  salesman  merupakan  seorang  Universal  Banker  Non  Financial  yang  memiliki  fungsi  sebagai orang yang melakukan penjualan produk bank. Tugasnya berupa melakukan penjualan produk perbankan, mengadakan  pendekatan  dan  mencari  calon  nasabah.  (2).  Sebagai  customer  relation  officer  merupakan seorang yang memiliki fungsi sebagai orang yang dapat memberikan hubungan baik dengan keseluruhan nasabah, termasuk membujuk atau merayu agar nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari bank yang berkaitan.  Tugasnya  adalah  menjaga  image  perankan  dengan  cara  melakukan  hubungan  baik  dengan keseluruhan  nasabah,  sehingga  nasabah  merasakan  senang,  puas,  dan  akhirnya  semakin  percaya  pada perbankan.  (3).  Sebagai  komunikator,  artinya  berfungsi  menjadi  orang  yang  memberikan  hubungan nasabah  dan  informasi  terkait  segala  sesuatu  yang  berhubungan  antara  perbankan  dengan  nasabah. Tugasnya  adalah  memberi  segala  informasi  dan  kemudahan  pada  nasabah.  Disamping  itu  juga  sebagai tempat  untuk  menampung  keluhan,  konsultasi  atau  keberatan  konsultasi.  (Kasmir,  Pemasaran  Bank, 2012)

## Pengertian Manajemen Komplain
Pada  kasus  ketidakpuasan  terhadap  jasa,  kebanyakan  masalah  muncul  masih  bisa  diperdebatkan berdasarkan  berbagai  macam  sudut  pandang.  Kalau  ternyata  keluhan  itu  benar,  penyedia  jasa/layanan masih bisa bersikap defensif atau membela diri. Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja
e-ISSN: 2685-5607
produk,  jasa  dan/atau  perusahaan  tertentu  akan  bereaksi  dengan  tindakan  yang  berbeda-beda.  Ada  yang mendiamkan  saja  dan  ada  pula  yang  melakukan  komplain.  Komplain  pada  hakikatnya  adalah  suatu pernyataan  formal  yang  dibuat  oleh  nasabah  kepada  pihak  tertentu  dalam  organisasi  produsen  tentang ketidakpuasan  atas  salah  satu  unsur  pelayanan  yang  dialami.  Ketidakpuasan  ini  berhubungan  dengan kegagalan  pelayanan,  yaitu  presepsi  pelanggan  tentang  ketidakmampuan  aspek-aspek  tertentu  dari pelayanan  untuk  memenuhi  harapan-harapan  dari  pelanggan.  Di  dalam  manajemen  komplain  nasabah hindari  hal-hal  yang  dapat  merusak  kepercayaan  nasabah  antara  lain  :  (1).  Beradu  Argumen  mengenai masalah  yang  diajukan  nasabah.  Tindakan  yang  semena-mena  dapat  mengakibatkan  kehilangan pelanggan,  cobalah  untuk  menyepakati  bahwa  ada  suatu  masalah  yang  terjadi  dan  berempatilah  kepada nasabah. (2). Jangan pernah meminta pelanggan untuk berkali-kali mengkonfirmasikan komplainnya. Jika komplain tersebut akan di alihkan ke pegawai lain yang bertanggung jawab setelah Universal Banker Non Financial maka  pastikan  bahwa  staff    tersebut  sudah  mendapatkan  gambaran  mengenai  komplain  atau masalah  yang  sedang  dihadapi  nasabah.  (3).  Jangan  pernah  membiarkan  pelanggan  menunggu  terlalu lama  tanpa  informasi  selanjutnya.  Pastikan untuk  memberikan  informasi  lanjut  kepada  nasabah  jika masalah belum terselesaikan maka aka nada staff lain yang akan membackup komplain nasabah tersebut.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  tergolong  dalam  jenis  penelitian  kualitatif  dengan  menggunakan  metode  penelitian deskriptif.  Menurut  Sugiyono  (2017)  ,  Penelitian  kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan pada  filsafat postpositivisme ,  digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi  obyek  yang  alamiah,  di  mana peneliti adalah instruk kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data  bersifat  kualitatif,  dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  dari  pada generalisasi.Maka  proses  atau  teknik  pengolahan  data  yang  dipakai  merupakan  analisis  data  kualitatif dalam  bentuk  deskriptif,  dengan  melalukan  teknik-teknik  pengumpulan  data  dengan  cara observasi,wawancara dan dokumentasi. Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah di mana penelitian  tersebut  akan  dilakukan.  Penetapan  lokasi  penelitian  merupakan  tahap  yang  sangat  penting dalam penelitian, karena dengan ditetapkannya lokasi penelitian berarti objek dan tujuan sudah ditetapkan sehingga mempermudah penulis dalam melakukan penelitian. Adapun lokasi penelitian yang dipilih oleh penulis  yaitu  Bank  BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru,  Jl.  Riau    No.  85  A-B  ,  Padang  Terubuk  ,  Kec. Senapelan,  Kota  Pekanbaru.  Maka  proses  atau  teknik  pengolahan  data  yang  dipakai  merupakan  analisis data kualitatif  dalam bentuk deskriptif, dengan  melalukan  teknik-teknik pengumpulan data dengan cara observasi,wawancara dan dokumentasi.

## Observasi
Observasi  adalah  pengamatan  secara  langsung  terhadap  objek  penelitian.  Pengamatan  juga  salah  satu metode  utama  dalam  mendapatkan  data  (Askin,  2008).  Pengamatan  dan  pencatatan  yang  dilaksanakan pada  objek  di  lokasi  terjadinya  atau  berlangsungnya  peristiwa  tersebut.  Observasi  ini  merupakan instrumen pengumpulan data yang dipakai dalam melakukan pengamatan tingkah laku dari individu atau proses adanya suatu aktivitas yang bisa diamati dalam kondisi yang sebenarnya.

## Wawancara
Wawancara merupakan percakapan dengan tujuan tertentu antara dua pihak,  yaitu pewawancara sebagai pemberi  pertanyaan-pertanyaan  dan  yang  diwawancarai  memberi  jawaban-jawaban  atas  pertanyaan tersebut.  Adapun  wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  adalah  sesuai  dengan  subjek  penelitian  yaitu Universal Banker Non Financial pada Bank BRI KCP Senapelan Pekanbaru.

## Dokumentasi
Dokumentasi berasal dari kata dokumen yang artinya barang-barang tertulis. Di dalam melakukan metode dokumentasi,  peneliti  melakukan  penyelidikan  benda  tertulis  misal  buku-buku,  majalah,  dokumen, peraturan-peraturan,  notulen  rapat, catatan  harian,  dan  sebagainya.  Dokumentasi  dalam  penelitian  ini berupa  dokumen-  dokumen  yang  dihasilkan  selama  penelitian  seperti  hasil  foto  wawancara  mengenai strategi  Custumer  Service  dalam  menangani  Komplain  Kartu  ATM  Serta  Meningkatkan  Pelayanan Nasabah di Bank BRI KCP Senapelan Pekanbaru.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Universal  Banker  Non  Financial  pada  Bank  BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru  memiliki  peran  penting dalam  menjaga  kepercayaan  nasabah.  yaitu  melayani  segala  keluh  kesah  nasabah  dan  segala  kebutuhan nasabah.  Komplain  nasabah  terhadap  perbankan  dapat  menjadi  peluang  yang  akan  membangun  bisnis Bank BRI KCP Senapelan apabila Universal Banker Non Financial dapat memanfaatkan peluang tersebut dan memikat nasabah untuk tetap menjadi nasabah dan membuat nasabah tidak kehilangan kepercayaan.
Nasabah  yang  memberikan  tanggapan  yang  positif  berpengaruh  terhadap  reputasi  BRI  KCP  Senapelan Pekanbaru.  Ada  beberapa  standar  operational  prosedur  (SOP)  Universal  Banker  Non  Financial  di antaranya  yang  biasanya  dilakukan  di  bank  BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru  yaitu:  (1).  Mengawali layanan  dengan  cara  menyambut  nasabah  memberikan  salam  kepada  nasabah  dengan   senyuman.  (2). Berpenampilan  yang  baik.  (3).  Memiliki  sikap  percaya  diri,  bersikap  akrab,  dan  penuh  dengan  senyum dalam  melayani  nasabah.  (4).  Menyapa  dengan  nada  suara  yang  lembut,  dan  berusaha  menyebutkan nama  nasabah  jika  petugas.  Universal  Banker  Non  Financial  mengenal  nasabah  tersebut.  (5).  Selalu bersikap  ramah,  tenang,  dan  berusaha  memahami  keinginan  nasabah.  (6).  pada  saat  berbicara  haruslah dengan bahasa yang baik dan benar. (7).  hindari  untuk  menyela  atau  memotong  pembicaraan  nasabah saat  nasabah  menjelaskan  masalah  ataupun  keluhannya.  (8).  mampu  menyakinkan  nasabah  serta memberikan  kepuasan.  (9).  memverifikasi  Data  nasabah,  seperti  meminta  keterangan  berupa  identitas nasabah,  kartu  ATM,  dan bukti  transaksi  untuk  diverifikasi.  (10).  Memberikan  solusi,  penjelasan  dan penyelesaian  komplain  yang  di  ajukan  oleh  nasabah  dengan   bahasa  yang  jelas  dan  mudah  untuk dipahami  di  berbagai  kalangan.  (11).  meminta  bantuan  dan  informasi.  (12).  jika  belum  dapat  melayani nasabah maka segera mengkonfirmasikan kepada nasabah untuk menunggu. Mengatasi berbagai keluhan nasabah  di  Bank  BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru  selalu  sesuai  standar  yang  berlaku  seperti  yang dikatakan  Aulia  Rahman  dan  Risa  Amartha  (Universal  Banker  Non  Financial ) mengenai  prosedur penanganan komplain nasabah. Beliau mengatakan : “Pada saat melakukan penanganan keluhan nasabah biasanya dilakukan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah di tetapkan di Bank BRI. Prosedur dalam mengatasi komplain nasabah yaitu mengawali pelayanan dengan nasabah, memverifikasi data berupa data diri seperti ktp dan data pendukung lainnya, membantu dan memberikan solusi atas masalah yang dialami nasabah, kemudian mengakhiri layanan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku.” Berdasarkan data wawancara  dengan  Universal  Banker  Non  Financial,  maka  disimpulkan  nasabah  wajib  dilayani  dengan sebaik  mungkin  agar  kepercayaan  mereka  tetap  terjaga  dan  memberikan  citra  yang  positif kepada Bank BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru.  Beberapa  komplain  nasabah  yang  sering  ditangani  oleh  Universal Banker Non Financial terkait masalah Kartu ATM pada bank BRI KCP Senapelan Pekanbaru. (1). Kartu ATM yang tertelan ke dalam mesin ATM, (2). Tidak adanya kartu ATM BRI karena untuk sekarang kartu ATM  BRI  sendiri  sangat  terbatas,  (3).  Kegagalan  dalam  melakukan  transfer  ke  bank  lain,  seperti  uang yang  telah  di  transfer  tidak  terkirim  ke  nomor  rekening  milik  pribadi  tetapi  sudah  ada  pemberitahuan bahwa  saldo  di  dalam  rekening  sudah    terdebet. Yang  paling sering terjadi adalah  kegagalan transfer ke bank lain.
Pada  saat  mengatasi  keluhan  nasabah  selalu  sesuai  dengan  standar  layananan  yang  berlaku  di Bank  BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru.  Dengan  dibuatnya  standar  pelayanan  diharapkan  dapat memberikan  kemudahan  dalam  menjalani  tugas.  Ada  beberapa  hal  penting  yang  harus  di  perhatikan dalam  mengelola  berbagai  keluhan  nasabah  diantaranya  yaitu  berempatilah  kepada  nasabah,  jangan membuat  nasabah  menunggu  terlalu  lama  tanpa  informasi  lanjutan,  memberikan  permintaan  maaf, dan  memberikan  perhatian  kita  kepada  nasabah  sehingga  nasabah  merasa  nyaman  dan  tetap memberikan ulasan yang baik terhadap Bank BRI KCP Senapelan Pekanbaru.

## Strategi  Penanganan  Terkait Kartu ATM Yang Sangat Langka
Bank  Rakyat  Indonesia,  selaku  salah  satu  BUMN yang  bergerak  di  perbankan  dengan  jumlah  nasabah dan jaringan  yang  meliputi  hampir  seluruh  Indonesia  tidak dapat  mengabaikan  pentingnya  m-banking sebagai salah  satu  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada nasabah.  Saat  ini  Diindonesia  Kartu  ATM Sendiri  sangat  langka  dan  terbatas  maka  dari  itu  pihak  BANK  BRI  memberikan  solusi  agar menggunakan Mobile Banking atau yang biasa disebut BRIMO dalam melakukan tarik uang secara tunai tanpa  Kartu.  BRI  Mobile  diciptakan  untuk  mempermudah  transaksi  dan  mengurangi  bahan  kerja perbankan  serta  meningkatkan  mutu  layanan  berbasis  teknologi  dan  informasi.  Adanya  BRI  Mobile diawali  dengan  basis  informasi  dan  teknologi  yang  diadopsi  dalam  industri  Salah  satu  produk  aplikasi mobile banking yang diluncurkan oleh BRI adalah BRI Mobile atau yang dikenal BRImo. BRImo adalah pembaharuan  dari aplikasi  mobile  banking  Bank  BRI  sebelumnya  yaitu BRI  Mobile  yang  masih mengandalkan  penggunaan pesan  singkat  untuk  kebutuhan  verifikasi  (SMS  Mobile). Pembaharuan  ke Aplikasi BRImo memiliki fitur yang lebih banyak dan berbeda dari pendahulunya, seperti tampilan antar muka,  friendly  user dan  nyaman. Serta tingginya  faktor keamanan  yang di  kombinasikan dengan akses sidik  jari  atau  akses  tatap  muka  untuk login  dan  menggunakan  aplikasi  tersebut.  Aplikasi  ini  memiliki basis  data  melalui  internet  yang  dapat  memudahkan  nasabahnya  untuk  bertransaksi  secara  online. Aplikasi BRI
Mobile Banking membantu pengguna dalam aktivitas perbankan  sehingga  tidak  perlu  ke  bank/ATM.  Fitur  dari  aplikasi  inipun  Sangat  lengkap,  dengan memiliki  beberapa  sumber  dana  dalam  transaksi,  halaman  utama  yang  simpel  serta  dilengkapi  sistem transfer  atau  pembayaran  menggunakan  QR  Code.  Dengan  pergeseran  habitat  masyarakat  dalam melakukan  aktivitas  perbankan  mulai  dari  ATM,  SMS  banking  lalu  terciptalah  model  baru  dari
e-ISSN: 2685-5607
pengembangan  tersebut  yaitu  Mobile  Banking  ini.  Untuk  Mendapatkan  Aplikasi  BRImo  ini  cukup download  aplikasi  tersebut  di  Appstore  atau  Google  Play  dan  sudah  menjadi  nasabah  BRI  terlebih dahulu. Dengan menggunakan aplikasi BRImo, nasabah bisa melakukan berbagai transaksi secara lebih cepat  dan  mudah  tanpa  harus  pergi  ke  bank.  Ada  beberapa  fitur  yang  bisa  digunakan  di  BRImo.  Di antaranya adalah pembukaan rekening melalui aplikasi, tarik tunai tanpa kartu ATM, info mutasi sampai dengan  12  bulan,  cek  saldo  rekening,  transfer  (ke  sesama  BRI  atau  antar  bank)  maupun  pembayaran. Selain itu, aplikasi BRImo juga bisa digunakan  untuk berbagai  macam pembelian  seperti pulsa, top up BRIZZI, GoPay, OVO, DANA, LinkAja pembayaran QR dan fitur-fitur menarik lainnya. Sumber dana setiap transaksi dapat menggunakan rekening giro atau tabungan.

## Strategi  Penanganan  Keluhan Yang Efektif Dan efisien Mengatasi nasabah yang tidak mendapatkan pelayanan yang dijanjikan oleh bank.
Mengatasi  nasabah  yang  tidak  mendapatkan  apa  yang  telah  dijanjikan  oleh  pihak  bank  yaitu  dengan cara  memahami  apa  masalah  yang  diajukan  nasabah,  kemudian  setelah  itu  memberikan  solusi  yang tepat sesuai masalah yang dihadapinya dengan bijak dan tetap bersikap empati Dan  berkomunikasilah dengan jelas dan mudah dimengerti . apabila nasabah emosi tetaplah sabar dalam menghadapinya tetap memberikan senyuman saat memberikan pelayanan.
Apabila Nasabah mendapat pelayanan yang kurang baik (kasar)/baik.
Mengatasi  nasabah  saat  mendapat  pelayanan  yang  baik  ataupun  buruk  yaitu  terkadang  ada  nasabah yang  memberikan  ulasan  kurang  baiknya  pelayanan  yang  diberikan  bank  kepadanya.  Cara  mengatasi hal  seperti  ini  yaitu  dengan  cara  tetap  memberikan  pelayanan  yang  semaksimal  mungkin  mengenai permasalahan yang dihadapinya dan buat kepercayaan nasabah itu muncul kembali.
Tidak di dengar saran-sarannya.
Nasabah  yang  merasa tidak didengar saran-sarannya oleh bank dilakukan dengan cara tetap diberikan pelayanan sesuai SOP pelayanan yang berlaku di Bank BRI, kemudian mengkonfirmasi nasabah untuk membuat  surat  klaim  ke  bank,  saran  yang  dianggap  baik  akan  dibicarakan  dan  dipertimbangkan kembali oleh petugas bank nantinya.
Apabila pelayanan yang tidak akurat dan lama. Kadang  kala,  Universal  Banker  Non  Financial  lambat  dalam  melayani  nasabah  biasanya  salah  satu faktor penyebabnya yaitu kendala jaringan. Misalnya, pada saat melakukan aktivasi BRIMO. Hal yang dilakukan  saat  terjadi  kendala  seperti  ini  yaitu  berusaha  mempercepat  pelayanan  dan  memberikan pengertian kepada nasabah.
Kualitas pelayanan tidak semata-mata ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi juga pihak yang menerima  pelayanan.  Karena  mereka  lah  yang  menikmati  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  dapat mengukur  seberapa  baik  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Bank.  Jika  nasabah  merasa  puas  maka mereka  akan  memberikan  usalan  yang  baik  pula.  Dari  cara  Universal  Banker  Non  Financial memberikan pelayanan terlihat bahwa seluruh pelayanan yang diberikan sesuai dengan SOP pelayanan di  Bank  BRI  dan  selalu  memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada  setiap  pelanggannya.  Sesuai dengan yang di katakan Ibu Linda (nasabah Bank BRI KCP Senapelan Pekanbaru) beliau mengatakan:
“Saya selama menjadi nasabah di Bank BRI KCP Senapelan Pekanbaru selalu senang dan nyaman dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  seluruh  staff  BRI.  Hal  yang  saya  ingat  yaitu  saat  saya mengajukan  keluhan  tentang  masalah  ATM  saya  yang  gagal  saat  hendak  melakukan  transaksi  dan Alhamdulillah  dapat  teratasi  dengan  baik  dan  pihak  Bank  selalu  memberitahuakan  informasi  terkait maraknya  masalah  penipuan  saat  ini  agar  tidak  memberitahukan  kode  OTP,  PIN,  User  ID  kepada siapapun  dan  memberikan  solusi  terkait  kegagalan  ATM  saya  yang  gagal.  Sewaktu  pertama  kali  saat datang ke BRI saya selalu disapa dengan lembut Baik Satpam maupun semua petugas bank, dan cepat dalam  memberikan  pelayanan”.  Peneliti  juga  melakukan  wawancara  dengan  Bapak  Muhammad  Jufri (nasabah Bank BRI KCP Senapelan Pekanbaru) beliau mengatakan bahwa :
“Saya  sangat  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  seluruh  staff    kepada  saya.  Menyambut dengan  senyum  ramah  seluruh  petugas,  pada  saat  itu  ATM  saya  tertelan  dan  pihak  Bankpun memberikan  solusi  kepada  saya  agar  penarikan  uang  bisa  melalui  Mobile  Banking  yaitu  BRIMO. Aplikasi  BRIMO  bisa  didownload  di  Playstore  Handphone  karena  untuk  sekarang  kartu  ATM  BRI sendiri  sangat  langka  jadi  dialihkan  ke  Mobile  banking  BRIMO  Agar  mempermudah  semua  nasabah dalam penarikan uang tanpa  kartu  ATM. Sayapun diajarkan cara  menggunakannya dan  alhamdulillah saya bisa menarik uang diATM tanpa kartu. Universal Banker Non Financial cepat dalam memberikan pelayanannya  dan  Memberikan  solusi  kepada  nasabahnya,  selalu  bertutur  kata  yang  baik  dan  tidak
membiarkan  saya  menunggu  terlalu  lama,  begitupun  yang  saya  lihat  pada  nasabah-nasabah  yang lainnya,  dengan  maksud  tidak  ada  menspecialkan  salah  satu  nasabah,  semuanya  mendapat  perlakuan yang  sama  baiknya.”  Dari  data  wawancara  yang  dikumpulkan  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa dalam menangani keluhan nasabah seluruh pihak yang terkait memberikan pelayanan yang sangat baik dan  sesuai  dengan  standar  opersional  prosedur  (SOP)  yang  berlaku  di  Bank  BRI.  Universal  Banker Non Financial juga selalu memberikan pelayanan yang sopan dan ramah ke pada setiap nasabah yang datang.  Tidak  hanya  itu,  semua  karyawan  di  BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru  selalu  ramah  dan memberikan  senyuman  sapaan  kepada  setiap  nasabah  yang  dapat  seperti  Teller,  Scurity,  mikro  staff, dan  staff  –staff  lainnya  sehingga  membuat  nasabah  merasa  nyaman  dan  percaya  kepada  BRI  KCP Senapelan Pekanbaru.

## Strategi Pelayanan Universal Banker Non Financial dalam meningkatkan Jumlah Nasabah
Strategi  pelayanan  adalah  proses  rencana  bantuan  utama  dalam  kebaikan  yang  bermanfaat  dan  saling menghasilkan  satu  sama  lain  yang  juga  bersifat  menyeluruh  dan  terintegritas  berisikan  sasaran  dan program  jangka  panjang  yang  dirumuskan  berdasarkan  keunggulan  dan  kelemahan  perusahaan  atau instansi  guna  menghadapi  peluang  dan  ancaman  dari  luar.  Pemberian  pelayanan  atau  jasa  yang  baik kepada  nasabah  akan  memberikan  kepuasan  kepada  para  nasabah  yang  akhirnya  menciptakan  loyalitas terhadap karyawan  yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa  yang diterima dapat  memuaskan  maka kualitas  pelayanan  atau  jasa  itu  akan  di  persepsikan  baik,  namun  sabaliknya  bila  pelayanan  atau  jasa yang  diterimanya  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas  atau  jasa  itu  akan  di  persepsikan buruk.
Melayani  nasabah  dalam  mencapai  keinginannya  dan  mewujudkan  tujuannya.  Dalam  hal  ini diperlukan  etika  yang  kuat.  Karyawan  yang  memberikan  pelayanan  disini  harus  dibekali  dengan pengetahuan etika dan perilaku konsumen  yang tinggi agar tidak terjadi kesalahan-kesalahan  kecil  yang sifatnya sangat fatal dan mengancam kehidupan bank/perusahaan.
Peningkatan  jumlah   nasabah  merupakan  aspek  yang  paling  penting  untuk  dilakukan  melalui pemberian  pelayanan  yang  optimal  karena  dengan  pelayanan  yang  optimal  memberikan  dampak  yang positive  bagi  jumlah  nasabah  yang  di  dapatkan.  Perusahaan  akan  berhasil  memperoleh  nasabah  dalam jumlah banyak apabila perusahaan itu dinilai  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  nasabah  tersebut.  Selain itu perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa  serta  kualitas  pelayanan.  Sejatinya  nasabah  yang  merasa  benar-benar  puas  atas  pelayanan  yang diberikan  akan  mampu  mempertahankan  nasabah  yang  lama  untuk  tetap  membeli  produk  yang ditawarkan.  Dan  juga  nasabah  yang  lama  dapat  memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain  serta  akan mampu pula untuk menarik calon nasabah yang baru untuk mencobanya.
Dalam wawancara yang pernah dilakukan penulis bahwa salah satu aspek penting dalam menjalankan bisnis  adalah  sebuah  pelayanan  terhadap  nasabah.  Pelayanan  yang  diberikan  Universal  Banker  Non Financial harus sesuai dengan standarisasi yang telah ditentukan. Strategi pelayanan yang mendasar yang dilakukan oleh Universal Banker Non Financial pada Bank BRI KCP Senapelan adalah sebagai berikut: (1).  Bersikap  ramah.  Setiap  karyawan  Universal  Banker  Non  Financial  harus  melayani  nasabahnya dengan  sikap  yang  ramah  agar  nasabah  tersebut  merasakan  kenyaman  ketika  melakukan  aktifitas  yang berhubungan  dengan  perbankan  seperti  pembukaan  rekening  baru,  konsultasi  tentang  produk,  keluhan dan  lain  lain.  Dan  mengawali  komunikasi  dengan  memberikan  salam  yang  hangat  kepada  nasabah.  (2). Komunikatif.  Universal  Banker  Non  Financial  harus  memiliki  kehalian  dalam  bidang  komunikasi, keahlian  tersebut  merupakan  salah  satu  keahlian  yang  harus  di  perhatikan  karena  karyawan  pada bidang  Universal  Banker  Non  Financial  berhadapan  langsung  oleh  nasabah  yang  memiliki  karakteristik yang  berbeda  beda.  Selain  itu  penting  juga  diperhatikan  gaya  komunikasi  yang  jelas  dan  terarah  agar tidak timbul kesalah pahaman. (3).  Name Tag yang selalu diperlihatkan. Pada bagian ini merupakan hal yang  kecil  namun  berdampak  cukup  besar  bagi  pelayanan  yang  diberikan.  Tujuan  seorang  Universal Banker Non Financial memperlihatkan kartu identitas berupa name tag agar nasabah mengenali karyawan tersebut.  Jika  suatu  saat  pelayanan  yang  diberikan  kepadanasabah  kurang  positif,  maka  nasabah  bisa melaporkan  karyawan  customer  service  tersebut  untuk  mengevaluasi  kinerjanya  cukup  dengan menyebutkan  nama  dari  karyawan  itu  sendiri.  Bank  BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru  menjaga  dan menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  para  nasabahnya  sehingga  nasabah  loyal  dan  tetap  setia menggunakan prosuk yang disediakan oleh bank. Bank BRI juga mencari tahu kebutuhan serta keinginan dari  setiap  nasabahnya.  Semakin  mengenal  nasabah  maka  semakin  mudah  untuk  menarik  perhatiannya dan  mampu  memberikan pelayanan  yang optimal  seperti  produk apa saja yang  cocok  digunakan oleh si nasabah.
e-ISSN: 2685-5607

## PENUTUP
Strategi  Universal  Banker  Non  Financial  pada  Bank  BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru  dalam  mengelola komplain  ataupun  keluhan  nasabah  terkait  Kartu  ATM  selalu  menerapkan  pelayanan  sesuai  dengan standar  operational  Prosedur  (SOP)  yang  berlaku  di  Bank  BRI  KCP  Senapelan  Pekanbaru.  Setiap prosedur  SOP  yang berlaku  wajib  diikuti  oleh  semua  staff  atupun  anggota  di  Bank  BRI  baik  itu Universal  Banker  Non  Financial , Teller,  mikro  staff  dan  lainnya.  Strategi  terkait  Permasalahan  Kartu ATM  Yang  sangat  langka/  terbatas  dengan  melakukan  penarikan  tanpa  kartu  melalui  M-banking  atau yang  biasa  disebut  BRIMO.  Dengan  menggunakan  aplikasi  BRImo,  nasabah  bisa  melakukan  berbagai transaksi  secara  lebih  cepat  dan  mudah  tanpa  harus  pergi  ke  bank.  Ada  beberapa  fitur  yang  bisa digunakan di BRImo. Di antaranya adalah pembukaan rekening melalui aplikasi, tarik tunai tanpa kartu ATM, info mutasi sampai dengan 12 bulan, cek saldo rekening, transfer (ke sesama BRI atau antar bank) maupun pembayaran. Selain itu, aplikasi BRImo juga bisa digunakan untuk berbagai macam pembelian seperti  pulsa,  top  up  BRIZZI,  GoPay,  OVO,  DANA,  LinkAja  pembayaran  QR  dan  fitur-fitur  menarik lainnya.
Strategi Universal Banker Non Financial dalam mengelola setiap keluhan nasabah mengenai Kartu ATM  di  Bank  BRI  KCP  Senapelan,  antara  lain  yaitu  dimulai  dari  mengawali  layanan,  verifikasi  data nasabah  seperti  identitas  nasabah,  kemudian  memberikan  solusi  atas  permasalahan  yang  di ajukannya,dan  mengarahkan  nasabah  untuk  mengisi  formulir  pengaduan  nasabah akan  keluhannya  dan membantu menginput pengaduan di BRICARE kemudian mengakhiri  pelayanan.  Pelayanan  yang  baik maka  akan  memberikan  pengaruh  baik  bagi  reputasi  Bank  BRI. Tetapi, pelayanan  tidak  semata-mata hanya  ditentukan  oleh  pihak  yang  melayani  saja  tetapi  pihak  yang  mendapatkan  pelayanan  itu  sendiri. Semakin  banyak  nasabah  yang  memberikan  pendapat  tentang  baiknya  pelayanan  di  suatu  bank  maka akan baik pula reputasi bank kedepannya.
Peningkatan  jumlah  nasabah  merupakan    aspek  yang  paling  penting  untuk  dilakukan  melalui pemberian  pelayanan  yang optimal  karena  dengan  pelayanan  yang  optimal  memberikan  dampak  yang positive  bagi  jumlah  nasabah  yang  di  dapatkan.  Sejatinya  nasabah  yang  merasa  benar-benar  puas  atas pelayanan yang diberikan akan mampu mempertahankan nasabah yang lama untuk tetap membeli produk yang  ditawarkan.  Dan  juga  nasabah  yang  lama  dapat  memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain  serta akan mampu pula untuk menarik calon nasabah yang baru untuk mencobanya. Tidak hanya itu Pelayanan juga  sangat  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  yang  pada  dasarnya  nasabah  akan memberikan apa yang menjadi harapan nasabah.
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan  untuk  Bank  BRI  KCP  Senapelan  adalah  sebagai  berikut:  (1). Kepada  Universal  Non  Financial  Lebih  ditingkatkan  lagi  kecepatan  dalam  melayani  nasabah  ketika keadaan  nasabah  sedang  banyak  yang  datang  serta untuk  tetap  mengadakan  pelatihan-pelatihan  yang lebih  baik  dan  mengevaluasi  kinerja  pegawainya  supaya  dapat  meningkatkan  kinerja  dan  pelayanan karyawan  Bank  BRI  KCP  Senapelan.  Kemudian  disarankan  juga  untuk  kedepannya  agar  Bank  BRI KCP  Senapelan  mampu  mempertahankan  tingkat  keefektifitasannya  yang  meliputi  keramahan, komunikatif, dan kerapian dalam berpakaian. (2). Agar para nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan  Universal  Banker  Non  Financial  Bank  BRI  KCP  Senapelan,  maka  Universal  Banker  Non Financial  tersebut  harus  bisa  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi,  seperti  cepat  tanggap, memberikan solusi terhadap nasabahnya dengan waktu yang tidak terlalu  lama,  dan   sistematis.

## DAFTAR RUJUKAN
Askin, A. d. (2008). Pengantar Metode Penelitian Hukum. Jakarta: Raja      Grafindo.
Cahaya,  Lin  arsy,  dkk.  (2022). Strategi  Pelayanan  Customer  Service  dalam  Meningkatkan Jumlah  Nasabah  pada  Bank  Muamalat  KCP  Sukaramai .  Jurnal  SAUJANA  Ekonomi Vol.4 No.1 ISSN 2723- 5289.
Cahyasari,Intannia,(2019). Strategi  Pelayanan  Customer  Service  dalam  Meningkatkan  Kepuasan Nasabah PT. Bank Tabungan Negara ( PERSERO ) TBk Kantor Cabang Pekanbaru. D-III Perbankan Syariah,Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau,Pekanbaru.
David, F. R. (2009). Strategic Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Ervina  Ningrum,  “Peranan  Customer  Service  Dalam  Manajemen  Komplain  BPD  Card (Studi Kasus di Bank Jateng Capem Syariah Semarang Barat)” (Tugas Akhir; Fakultas Ekonomi da Bisnis Islam: Semarang, 2016), h. 16-17 . Hafiza,  zhara,  dkk.  (2022). Strategi  Costumer  Service  dalam  Manajemen  Komplain  Automatic  Teller Machine  (ATM)  pada  Bank Syariah  Indonesia  KCP  Perbaungan .  Jurnal  JIKEM  Vol.2  No.1  ISSN 2774-2075.
Hasibuan,  M.  S.  (2009). Dasar-Dasar  Perbankan. Jakarta:  PT  Bumi Aksara. Hutabalian, H. Yuniarta, dkk. (2015). Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan  Di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Unit Politeknik . Jurnal Acta Diurna Vol.IV No.3.
Kasmir,  Customer  Service  Excellent:  Teori  dan  Praktik,  edisi  1  (Cet  I;  Jakarta:  Rajawali Pers, 2017), h. 47 . Kasmir. (2008). Etika Customer Service. Jakarta. Kasmir. (2008). Manajemen perbankan. jakarta: PT. Raja Grafindo  Persada. Kasmir. (2012). Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana. Khomisah,  dkk.  (2022). Strategi  Customer  Service  Dalam  Complaint  Handling  Pada Bank  Syariah Indonesia KCP Rantauprapat . Jurnal Ekonomi Vol.3 No.2 ISSN 2723-5440. M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 189. Nurhidayati, Fitri, dkk. (2016). Strategi Penanganan Keluhan Layanan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) Di PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Tandes Surabaya . Jurnal Ekonomi Vol.1  No.1. Sari, Indah purnama , dkk. (2021). Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Nasabah  Pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero)  TBK  unit  Tertitip  Tahun  2020 . Jurnal JMAP Poltekba Vol.3 No.1.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian: Pendekatan Kuantitatif Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.