PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Menurut Respati (2016) S а l а h s а tu str а tegi y а ng d а p а t menunj а ng keberh а sil а n bisnis d а l а m sektor perb а nk а n а d а l а h berus а h а men а w а rk а n  ku а lit а s  j а s а deng а n  ku а lit а s  pel а y а n а n  tinggi  y а ng а k а n  n а mp а k  d а l а m  kinerj а l а y а n а n  y а ng а d а .S а l а h s а tu kontributor y а ng sering dip а k а i d а l а m mengemb а ngk а n pengukur а n ku а lit а s j а s а /pel а y а n а n а d а l а h а l а t ukur ku а lit а s  l а y а n а n  y а itu SERVQU А L  (Service  Qu а lity) y а ng dikemb а ngk а n  oleh  P а r а sur а m а n,  Zeithm а l,  d а n  Berry (1988). D а ri sk а l а SERVQU А L ini merek а berpend а p а t b а hw а d а l а m mengev а lu а si ku а lit а s pel а y а n а n disebutk а n d а l а m g а mb а r а n 5 dimensi y а itu : bukti fisik, ke а nd а l а n, d а y а t а ngg а p, j а min а n, d а n emp а ti. Menurut Sudarni (2014) Pelayanan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan  lebih  unggul  dibandingkan  dengan  pesaingnya.  Tingkat  kualitas  pelayanan  harus  dipandang  dari  penilaian pelanggan.  Pelayanan  yang  baik  akan  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan.  Lebih  lanjut,  oleh  Sudarni  (2014)  Loyalitas diartikan  sebagai  suatu  perilaku  yang  diharapkan  atas  produk  atau  layanan  yang  antara  lain  meliputi  kemungkinan pembelian lebih lanjut atau sebaliknya perubahan perjanjian pelayanan atau seberapa besar kemungkinan pelangganakan beralih  merek  atau  penyedia  pelayanan  lain.  Kemudian  menurut  Kusuma  (2008)  Loyalitas  Nasabah    akan  dapat membangun customer  based .  Gejolak  suku  bunga  tak  akan  merontokkan  bank  bila  bank  didukung  penuh  oleh  customer based.  Untuk  itu,  bank-bank  harus  mulai  berbenah  diri  dan  makin  bersaing  dalam  merebutkan customer  based dengan arena kualitas pelayanan jasa perbankan yang dimiliki.
Efektifitas  dan  efisiensi  usaha  suatu  bank  akan  terlihat,  sampai  dimana  bank  tersebut  mampu  untuk  memasarkan produk  dan  jasanya.  Untuk  memperoleh  kepercayaan  yang  lebih  dari  nasabah  maka  di  dalam  memberikan  pelayanan ( service ) harus dapat menciptakan suasana yang menyenangkan. Seperti yang dikatakan oleh Akbar dalam Kusuma (2016) kepercayaan  merupakan  kunci  dari  bisnis  perbankan  oleh  karena  itu  prinsip  kehati-hatian  sangat  diperlukan.  Unsur
Markus Setiawan Soumokil 1 markussetiawansoumokil13@gmail.com
Abdul Kharis Kamaruddin 2 kharis.abdul@gmail.com
1-2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Cenderawasih

## A b s t r a k s i :
Penelitian ini bertujuan 1) Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Jasa (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara parsial terhadap  Loyalitas  Nasabah  BRI  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura.  2)  Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Jasa  (bukti  langsung, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati) secara  simultan  terhadap  Loyalitas Nasabah BRI   Kantor Unit Sentani  Kabupaten  Jayapura.  3) Untuk mengetahui faktor di antara bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah Deskriptif kuantitatifdilaksanakan pada bulan Juni tahun 2020.Populasi sebanyak 100 orang. Sampel  sebanyak 100 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Bukti Langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura. 2) Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  BRI    Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura  3)  Daya  Tanggap  tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Nasabah  BRI  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura  4)  Jaminan  tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah    BRI  Kantor  Unit  Sentani Kabupaten  Jayapura  5)  Empati  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah    BRI  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura.6)  Bukti  Langsung, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  berpengaruh  simultan  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  BRI  Kantor  Unit  Sentani Kabupaten Jayapura. 7) Faktor yang dominan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura adalah faktor empati.
Kata Kunci : Kualitas Jasa, Loyalitas Nasabah.

## PENGARUH KUALITAS JASA PERBANKAN  TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES DI BANK RAKYAT INDONESIA  KANTOR UNIT CABANG SENTANI KABUPATEN JAYAPURA
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
kepercayaan menjadi faktor kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan.Kepercayaan juga sangat diperlukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Unit Kantor Cabang Sentani Kabupaten Jayapura.

## B. Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Jasa (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Jasa (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
3. Untuk  mengetahui  faktor  di  antara  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  yang berpengaruh  dominan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten Jayapura.

## LANDASAN TEORI

## A. Kajian Teori
1) Kualitas Jasa
Menurut Respati (2016) Pel а y а n а n merup а k а n peril а ku d а ri su а tu perus а h аа n kep а d а konsumen а t а u pel а ngg а nny а , d а n h а sil d а ri а ktifit а s l а y а n а n berup а j а s а , sehingg а а nt а r а j а s а d а n pel а y а n а n s а ng а t berk а it а n, sed а ngk а n pel а y а n а n j а s а p а d а h а kek а tny а а d а l а h su а tu pemec а h а n m а s а l а h. Menurut Riantoro (2016) Kualitas  pelayanan yang  baik  adalah saat  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  sesuai permintaan  konsumen, mendengarkan  segala  bentuk  keluh- kesah  konsumen  dan memberikan  reaksi  yang  positif  terhadap  keluh-kesah konsumen  sehingga  tidak menimbulkan persepsi  yang  tidak  baik  atau  buruk  atas  kualitas  pelayanan  yang diberikan. Untuk  mencapai  keunggulan  kompetitif, kualitas  layanan  dapat dijadikan  alat  dan  sangat  berperan  serta  menentukan  apabila  dalam  terdapat persaingan dalam  usaha  merebut  pasar  dalam  kegiatan  jasa. Menurut Purnama dalam Dewi (2013) Dimensi Kualitas Jasa adalah sebagai berikut :
a. Bukti Langsung Bukti  Langsung ( Tangible )  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  eksternal, penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan,  bukti  nyata  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi  jasa  yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  perlengkapan  dan  peralatan  yang  dipergunakan  (teknologi)  serta penampilan pegawainya.
b. Kehandalan Kehandalan  ( Reliability )  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Daya Tanggap
Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat ( responsive )  dan  tepat  pada  pelanggan  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.Membiarkan  nasabah  menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan Jaminan  ( Assurance )  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para    pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan  kepada perusahaan.
e. Empati
Empati  ( Empathy )  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada para  pelanggan  dengan  berupaya  untuk  memahami  keinginan  konsumen.  Dimana  suatu  perusahaan  diharapkan
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik  serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

## 2) Loyalitas Nasabah
Menurut Oliver dalam Yusak (2011) loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek  yang  sama  walaupun  ada  pengaruh situasi dan  berbagai  usaha  pemasaran yang  berpotensi  untuk  memyebabkan tindakan  perpindahan  merek.  Menurut  Huriyati  dalam  Dewi  (2013)  Pelayanan  dan  kenyamanan  merupakan  faktor  yang sangat  menentukan  loyal  tidaknya  seorang  pelanggan,  selain  itu  intensif  dan    citra  toko  juga  mempengaruhi  loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal  merupakan aset penting bagi perusahaan. Respati  (2016)  meny а t а k а n  b а hw а loy а lit а s  pel а ngg а n а d а l а h  komitmen  pel а ngg а n  terh а d а p  su а tu  merk,toko, а t а u pem а sok,  berd а s а rk а n  sik а p  y а ng  s а ng а t  positif  d а n  tercermin  d а l а m  pembeli а n  ul а ng  y а ng  konsisten.  Menurut  Maria (2016) ada empat jenis loyalitas pelanggan diantaranya:
a. No Loyalty
No  Loyalty tercipta  dari  rendahnya  level  ikatan  emosional  yang  terlibat (attachment) dengan  rendahnya  level pengulangan konsumsi (repeat purchase).
b. Inertia Loyalty
Ketertarikan  yang  rendah  digabung  dengan  pembelian  berulang  yang  tinggi  menghasilkan  loyalitas  yang lemah.Pelanggan ini membeli karena kebiasaan.
c. Latent Loyalty
Tingkat preferensi  yang relatif tinggi  digabung  dengan tingkat  pembelian  berulang  yang rendah  menunjukan  loyalitas tersembunyi (Latent Loyalty).
d. Premium Loyalty
Pada  tingkat  ini  pelanggan  merasa  bangga  dalam  menggunakan  suatu  produk  maupun  jasa  tertentu  serta  senang membagi informasi mengenai produk maupun jasa tersebut.
Menurut  Respati  (2016)  deng а n  memberik а n  pel а y а n а n  y а ng  bermutu  m а k а а k а n  mencipt а k а n  loy а lit а s  pel а ngg а n y а ng а k а n  berpeng а ruh  p а d а kem а ju а n  perus а h аа n  d а n meningk а tk а n  l а b а perus а h аа n.Bil а ku а lit а s  b а ik а t а u  melebihi h а r а p а n  m а k а pel а ngg а n а k а n  mer а s а pu а s.  Kemudian  menurut  Griffin  (2009)  karakteristik  pelanggan  yang  loyal  dapat diukur dengan cara antara lain :
a. Transaksi berulang
Ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin ditempat yang sama.
b. Merekomendasikan kepada orang lain
c. Adanya  kenyamanan  dan  kepuasan  tersendiri  yang  dapat  dirasakan  maka  seseorang  akan  merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya tersebut kepada orang lain.
d. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan Kepuasan  yang  dirasakannya  pada  suatu  jasa,  maka  akan  ada  dorongan  untuk  mencoba  tawaran  jasa  lain  yang tersedia di tempat tersebut.
e. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing Tidak  akan  mudah  tergiur  oleh tawaran  dari  produk  sejenis  pesaing,  karena  sudah  terbentuk  kenyamanan  dalam  diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut.

## 3) Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini penulis menganalisis tentang pengaruh Kualitas Jasa yang terdiri dari  Bukti langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empat terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Kantor Cabang Sentani Kabupaten Jayapura. Penulis melakukan analisa dengan pengujian pengaruh secara parsial (masing-masing), simultan (kelompok) dan Dominan (yang paling berpengaruh).Berikut dibawah ini adalah penggambaran peta konsep kerangka pemikiran.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
Gambar 1. Kerangka Berpikir
Keterangan :
: Pengaruh Parsial
: Pengaruh Simultan

## 4) Hipotesis
Beberapa hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1 :  Diduga  Kualitas  Jasa  (bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati)  secara  parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sentani Kabupaten Jayapura?
H2 :  Diduga  Kualitas  Jasa  (bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati)  secara  simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sentani Kabupaten Jayapura?
H3 : Diduga  faktor empati, merupakan faktor dominan yang berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sentani Kabupaten Jayapura?

## METODE PENELITIAN

## A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  diKantor  Bank  BRI  Kantor  Cabang  Sentani  Kabupaten  Jayapuradan  penelitian  dilakukan  pada bulanJuni Tahun 2020.

## B. Populasi dan Sampel
Sugiyono (2007) mendefinisikan populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk    dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabahTabungan  Simpedes  pada  Bank  BRI  Kantor  Cabang  Sentani Kabupaten Jayapura. Menurut Widiyanto, (2013) sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap telah mewakili dari populasi.Menurut Purba (1996), jika jumlah populasi tidak diketahui, maka jumlah sampel minimal ditentukan dengan rumus:
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
𝑁 = 𝑍 $ 4 (𝑀𝐸𝑂) $ Dimana : N =   Jumlah sampel Z =   Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
MOE   =   Margin of eror max, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.
Dengan menggunakan margin o eror max sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar : n = 1,962/4(0,10)2 n = 96,04 atau 97
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  jumlah  sampel  minimal  yang  harus  dipenuhi  sebanyak  100  responden.Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  purposive  sampling  yaitu  penetapan  sampel  berdasarkan  kriteria  yang  telah ditetapkan. Kriteria penetapan sampel adalah sebagai berikut :
1. Kriteria Inklusi
a. Bersedia menjadi responden
b. Nasabah Tabungan Simpedes Bank BRI Kantor Cabang Sentani
2. Kriteria Ekslusi
a. Tidak bersedia menjadi responden
b. Bukan Nasabah Tabungan Simpedes Bank BRI Kantor Cabang Sentani.

## C. Jenis dan Sumber Data
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  Deskriptif  kuantitatif.  Menurut  Arikunto  (2002)  Penelitian deskriptif  adalah  penelitian  yang  bermaksud  menggambarkan  fenomena  pada  obyek  peneliti  apa  adanya.  Sedangkan metode  kuantitatif  adalah  metode  yang  di  gunakan  untuk  pengujian  hasil  penelitian  yang  di  dasarkan  pada  angka-angka hasil analisis statistic dan menggunakan teknik survey. Sementara sumber data yang digunakan berupa; a). Data primer, yaitu sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya menggunakan kuesioner, jejak pendapat dari individu atau kelompok (orang) maupun hasil observasi dari suatu objek, kejadian atau hasil pengujian(benda). Dengan kata lain, peneliti membutuhkan pengumpulan data dengan cara menjawab pertanyaan riset atau penelitian benda, dan b). Data sekunder yaitu sumber data penelitian yang dipeoleh melalui media perantara atau tidak langsung yang berupa buku, catatan,  bukti  yang  telah  ada,  atau  arsip  yang  dipublikasikan  secara  umum.  Dengan  kata  lain,  peneliti  membuthkan pengumpulan  data  dengan  cara  berkunjung  ke  perpustakaan,  pusat  kajian,  pusat  arsip  yang  berhubungan  dengan penelitian.

## D. Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggambarkan suatu hubungan dimana satu atau lebih variabel (variabel independen) mempengaruhi variabel  lainnya (variabel  dependen). Oleh  karena  itu  peneliti  menggunakan  analisis  regresi  sederhanauntuk  menguji hipotesis  dalam  penelitian  ini.Dalam  analisis  regresi  linier  sederhana,  selain  mengukur  kekuatan  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  juga  menunjukkan  arah pengaruh  tersebut.  Pengujian tersebut  didasarkan  pada persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 +  b1 X2 + b1 X3 + b1 X4 + b1 X5 + e Keterangan :
Y
= Loyalitas Nasabah X1 = Bukti Langsung X2 = Kehandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan
X5 = Empati e = Kesalahan Residual
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  regresi  linear  berganda.Pengujian  ini  bertujuan  untuk mengetahui apakah variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Analisis regresi linear berganda dilakukan dengan menggunakan metode enter , karena dengan metode enter seluruh  variabel  akan  dimasukan  ke  dalam  analisis  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen. Data akan diolah dengan metode enter pada input alat bantu program statistic dan dihasilkan output pada tabel 4.15 berikut ini :
Tabel 1. Variabel Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removes Method 1 Bukti  Langsung  (X1), Kehandalan  (X2),  Daya Tanggap  (X3),  Jaminan (X4), Empati (X5) Enter Dependent Variabel: Loyalitas_nasabah
All request variables entered. Data diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.15, Variables Entered/Removed analisis statistic deskriptif yaitu sebagai berikut :
a. Variabel  yang  dimasukkan  kedalam  persamaan  adalah  variabel  independen  yaitu  Bukti  Langsung  (X1),  Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5).
b. Tidak ada variabel dependen yang dikeluarkan ( Removed).
c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.
Tabel 2. Regresi Linear Berganda
Coefficients a
a. Dependent Variable: Loyalitas  Nasabah (Y) Sumber : Hasil Data SPSS, 2020
Dari tabel 4.16 di atas, dapat diperoleh model persamaan regresi Y = a + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + e, dari hasil analisis diperoleholeh persamaan Y = 16,198 + 0,474X1 + 0,249X2 + -0,343X3 + -0,162X4 + 0,513X5 + e. persamaan tersebut menunjukkan interpensi sebagai berikut :
a. Nilai  konstanta  sebesar  16,198  menunjukkan  arah yang positif  dan  hal  ini  mengandung  makna  bahwa  nilai Loyalitas Nasabah sebesar 16,198 satuan nilai tanpa dipengaruhi adanya variabel Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati.
Standartdized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 16,198 2,864 5,655 0 Bukti Langsung (X1) 0,474 0,206 0,329 2,305 0,023 Kehandalan (X2) 0,249 0,206 0,244 2,609 0,011 Daya Tanggap (X3) -0,343 0,276 -0,221 -1,246 0,216 Jaminan (X4) -0,162 0,21 0,115 0,769 0,444 Empati (X5) 0,513 0,232 0,381 2,207 0,03 Model Unstandardized coefficients t Sig.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
b. Nilai koefisien regresi variabel Bukti Langsung (X1) sebesar 0,474 memiliki arah yang positif dan mengandung makna bahwa  apabila  Bukti  Langsung  meningkat  sebesar  satuan  maka  akan  berdampak  pada  meningkatnya  Loyalitas Nasabah sebesar 0,474 satuan atau sebesar 4,74% dengan asumsi nilai variabel lainnya tetap.
c. Nilai  koefisein  regresi  variabel  Kehandalan  (X2)  sebesar  0,249  memiliki  arah  yang  positif  dan  mengandung  makna apabila Kehandalan meningkat sebesar satu satuanan maka akan berdampak pada meningkatnya Loyalitas Nasabah sebesar 0,249 satuan atau sebesar 2,49% dengan asumsi nilai variabel lainnya tetap.
d. Nilai koefisien regresi variabel Daya Tanggap (X3) sebesar -0,343 memiliki arah yang negatif dan mengandung makna bahwa  apabila  Daya  Tanggap  meningkat  sebesar  satu  satuan  maka  akan  berdampak  pada  menurunnya  Loyalitas Nasabah sebesar -0,343 satuan atau sebesar 3,43% dengan asumsi bahwa nilai variabel lainnya tetap.
e. Nilai  koefisien  regresi  variabel  Jaminan  (X4)  sebesar  -0,162  memiliki  arah  yang  negative  dan  mengandung  makna bahwa apabila Jaminan meningkat sebesar satu satuan maka akan berdampak pada menurunnya Loyalitas Nasabah sebesar -0,162 satuan atau sebesar 1,62% dengan asumsi bahwa nilai variabel lainnya tetap.
f. Nilai koefisien regresi variabel Empati (X5) sebesar 0,513 memiliki arah yang positif dan mengandung makna bahwa apabila Empati meningkat sebesar satu satuan maka akan berdampak pada meningkatnya Loyalitas Nasabah sebesar 0,513 satuan atau sebesar 5,13% dengan asumsi bahwa nilai variabel lainnya tetap.

## Uji t (Parsial)
Uji  t  (parsial)  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  pengaruh  variabel  bebas  secara  parsial  terhadap  variabel  terikat.  Taraf signifikansi yang digunakan adalah 5% atau α = 0.05. Berdasarkan hasil analisis SPSS 25.0 for windows pada tabel 4.16 diatas memberikan gambaran sebagai berikut :
a. Variabel Bukti Langsung
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  diperoleh nilai  t hitung 2,305  >  t tabel 1,660  dan  nilai  signifikan  (Sig)  0,02<  0,05.  Maka dapat disimpulkan bahwa H 1 diterima, yang artinya bukti langsung (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
b. Variabel Kehandalan Berdasarakan hasil analisis regresi diperoleh nilai t hitung 2,609 > t tabel 1,660 dan nilai signifikan (Sig) 0,01< 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H 2 diterima, yang artinya kehandalan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
c. Variabel Daya Tanggap
Berdasarkan  hasil  analisis regresi  diperoleh  nilai  t hitung -1,246  > t tabel 1,660  dan  nilai  signifikan  (Sig)  0,21>  0,05.  Maka dapat disimpulkan bahwa H 3 ditolak, yang artinya daya tanggap (X3) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y).
d. Variabel Jaminan Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  diperoleh  nilai t hitung -0,769  <  t tabel 1,660  dan  nilai signifikan  (Sig)  0,44>  0,05.  Maka dapat disimpulkan bahwa H 3 ditolak, yang artinya jaminan (X4) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y). e. Variabel Empati Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  diperoleh  nilai  t hitung 2,207  >  t tabel 1,660  dan  nilai  signifikan  (Sig)  0,03<  0,05.  Maka dapat disimpulkan empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

## Uji F (Uji Simultan)
Untuk  menguji  hipotesis  variabel  bebas  secara  simultan  terhadap  variabel  terikat.  Tingkat  signifikansi  yang  digunakan adalah  5%  atau α =  0,05,  artinya  kemungkinan  munculnya  kesalahan  dalam  menerapkan  hasil  penelitian  pada  populasi adalah  5%.  Hipotesis  penelitian  yang  diajukan  adalah  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan tingkat sig ( pvalue) dengan tingkat alpha yang dipersyaratkan yaitu < 0.05.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
Tabel 3. Hasil Analisis Uji F ANOVA a Model Sum of Squares  Df  Mean Square  F Sig. 1 Regression 233.314 5 46.663 5.509  .000 b Residual 796.246 94  8.471 Total 1029.560 99 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3
Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Besarnya kontribusi faktor bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas nasabah dapat diketahui melalui koefisien determinasinya ( Adjusted R 2 ) yaitu sebesar 0,185 atau 18,5 %. Hal ini berarti loyalitas nasabah dapat dipengaruhi oleh faktor bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 18,5%, sedangkan sisanya merupakan kontribusi dari faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Tabel 4. Hasil Analisis Uji F
Sumber : Data diolah, 2020
Hasil analisis dengan menggunakan program SPSS versi 25.0 for windows diperoleh nilai F hitung sebesar 5,509 > F tabel 2,31 sedang nilai sig ( p value) sebesar 0,00. Hal tersebut menunjukkan 0,00< 0,05 nilai (sig) = 0,00 < alpha yang dipersyaratkan (0,05),  dengan  demikian  hipotesis  diterima,  sehingga  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

## B. Pembahasan
1. Pengaruh Bukti Langsung terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  bukti  langsung  berupa  (fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  sarana komunikasi)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitasnasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Unit  Sentani Kabupaten  Jayapura.  Artinya  apabila  bukti  langsung  seperti  fasilitas fisik,  perlengkapan  pegawai,  dan  sarana  komunikasi semakin  ditingkatkan  maka  akan  berdampak  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Riantoro (2016) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah  bank  BRI  Cabang  Sukoharjo.  Penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian  yang dilakukan  oleh  Sudarni  (2014)  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  bukti  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat, Tbk. Cabang Pembantu Subolga.Selain itu juga, penelitian ini mendukung penelitian Kusuma (2008) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa bukti langsung berpengauh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan dampak terhadap loyalitas nasabah Bank Niaga Semarang.

## 2. Pengaruh  Kehandalanterhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten Jayapura.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kehandalan  berupa  (pelayanan  tepat  waktu,  sikap  simpatik,  teliti  dalam melayani  nasabah)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Unit Sentani  Kabupaten  Jayapura.  Layanan  yang  bias  diandalkan  dalam  variabel  kehandalan  adalah  pelayanan  tepat  waktu, sikap  simpatik,  teliti  dalam  melayani  nasabah.  Para  nasabah  umumnya  lebih  memperhatikan  kemudahan  dan  kecepatan
Model R R Square Adjusted R Square Std.Error of the Estimate 1 O,476a 0,227 0,185 0,291
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
dalam bertransaksi tanpa kesalahan. Oleh karena itu, kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi yang baik dan kecenderungan memberikan janji yang berlebihan dapat menyebabkan nasabah meninggalkan dan beralih ke bank lain.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh  Sudarni (2014) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat, Tbk. Cabang Pembantu Subolga. Selain itu  juga,  penelitian  ini  mendukung  penelitian  Kusuma  (2008)  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  kehandalan berpengauh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan dampak terhadap loyalitas nasabah Bank Niaga Semarang. Menurut Purnama dalam Dewi (2013) salah satu Dimensi Kualitas Jasa adalah Kehandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu  pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Kemudian  hal  yang  sama  juga  dikatakan  oleh  Tjiptono    dalam  Hais  (2010)bahwa Reliability ,  yaitu  kemampuan memberikan layanan jasa atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten dan memuaskan. Kesigapan  karyawan  BRI  untuk  membantu  memecahkan  masalah  yang  dihadapi  oleh  nasabah  merupakan  daya  tarik tersendiri.Hal  ini  dapat  memberikan  penilaian  positif  terhadap  BRI  atas  kualitas  layanan  yang  diberikan  jika  disampaikan dengan  baik,  karena  adanya  interaksi  langsung  antara  nasabah  dengan  karyawan.  Komunikasi  antara  karyawan  dan nasabah  harus  dapat  membuat  nasabah  senang,  kesenangan  akan  menciptakan  ikatan  emosional  terhadap  perusahaan yang  hasilnya  adalah  loyalitas  nasabah  yang  tinggi.  Jika  nasabah  mempunyai  masalah,  mereka  tidak  akan  segan  untuk mengemukakanya kepada karyawan.
Seperti yang dikatakan oleh Buchari Alma dalam Maria (2016) bahwa Reliability (Kehandalan) Kemampuan perusahaan untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  setiap  pelanggan  yang  sama  tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

## 3. Pengaruh  Daya  Tanggap  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Rakyat Indonesia  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten Jayapura.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  daya  tanggap  tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Rakyat Indonesia  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura.  Artinya  indikator  daya  tanggap  seperti  memberikan  informasi  yang jelas,  cepat  merespon  kebutuhan  nasabah  tidak  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  peningkatan  loyalitas nasabah.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh  Riantoro (2016) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa daya tanggap  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  bank  BRI  Cabang  Sukoharjo.  Selain  itu  juga,  penelitian  ini mendukung  penelitian  Kusuma (2008)  hasil  penelitiannya menunjukkan  bahwa daya  tanggap tidak  berpengauh  signifikan terhadap kepuasan nasabah dan dampak terhadap loyalitas nasabah Bank Niaga Semarang.
Menurut  Hasibuan  dalam  Dewi  (2013)  Pelayanan  nasabah  dalam  dunia  jasa  menjadi  sesuatu  hal  yang  penting.    Hal  ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak berwujud  ( intangible ) memerlukan umpan balik untuk menilai kualitas layanannya.
4. Pengaruh  Jaminan  (mempunyai  pengetahuan  yang  luas,  bersikap  sopan,  dapat  menumbuhkan  kepercayaan) terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
Hasil penelitian ini menunjukkan faktor Jaminan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura.Artinya  indikator-indikator  jaminan  seperti  mempunyai  pengetahuan  yang  luas, bersikap  sopan,  dapat  menumbuhkan kepercayaan tidak  mampu  meningkatkan  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat Indonesia Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh  Riantoro (2016) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa jaminan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  bank  BRI  Cabang  Sukoharjo.  Selain  itu  juga,  penelitian  ini mendukung  penelitian  Kusuma  (2008)  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  jaminan  tidak  berpengauh  signifikan terhadap kepuasan nasabah dan dampak terhadap loyalitas nasabah Bank Niaga Semarang.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
5. Pengaruh  Empati  (komunikasi  yang  baik,  perhatian  terhadap  nasabah)  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
Hasil  penelitian  ini  menunujukkan  bahwa  faktor  Empati  (komunikasi  yang  baik,  perhatian  terhadap  nasabah) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten Jayapura.Artinya  faktor  empati  seperti  komunikasi  yang  baik,  perhatian  terhadap  nasabah  dapat  memberikan  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  peningkatan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten Jayapura.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Riantoro  (2016)  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  empati  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BRI Cabang Sukoharjo. Penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sudarni (2014) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat, Tbk. Cabang Pembantu Subolga.Selain itu juga, penelitian ini mendukung penelitian Kusuma (2008) hasil penelitiannya  menunjukkan  bahwa  empati  berpengauh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dan  dampak  terhadap loyalitas nasabah Bank Niaga Semarang.
6. Pengaruh  Bukti  Langsung,  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati  secara  simultan  terhadap  Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  berpengaruh secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabahBank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura.Artinya indikator kualitas layanan seperti bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Dama  (2010)  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  Secara  simultan berdasarkan  analisi  yang  digunakan  maka  dimensi  kualitas  pelayanan  secara  nyata  dan  positif  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Riantoro (2016)  hasil  penelitiannya  menunjukkan  Kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama sangat  berpengaruh terhadap  loyalitas nasabah bank BRI Cabang Sukoharjo.
Penelitian  ini  juga  mendukung  pendapat  Purnama  dalam  Dewi  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  Dimensi  Kualitas  Jasa adalah bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Selain itu juga mendukung pendapat Tjiptono  dalam Hais (2010)  ada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance. Hasil pengukuran pada kelima variabel tersebut menunjukkan bahwa telah dilakukan dengan baik oleh petugas Bank Rakyat Indonesia  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura.Hal  ini  memberikan  dampak  baik  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.

## 7. Faktor  yang  dominan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Unit  Sentani Kabupaten Jayapura
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa faktor  yang  dominan berpengaruh terhadap  Loyalitas  Nasabah  BRI  Kantor  Unit Sentani  Kabupaten  Jayapura  adalah  faktor  empati.Hal  ini  memberikan  gambaran  bahwa  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat Indonesia  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura  lebih  dipengaruhi  oleh  empati  yang  ditunjukkan  petugas  kepada nasabah seperti komunikasi yang baik, perhatian terhadap nasabah.
Menurut Imam  dalam  Dewi (2013)  Ketika  pelanggan  merasa terpenuhi  harapannya  akan  pelayanan  yang didapatkan pada saat proses transaksi dan barang atau jasa yang mereka dapatkan, maka pelanggan akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian  yang  lain  di  perusahaan  yang  sama  dan  juga  akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain  tentang perusahaan tersebut
Deng а n  memberik а n  pel а y а n а n  y а ng  bermutu  m а k а а k а n  mencipt а k а n  loy а lit а s  pel а ngg а n  y а ng а k а n  berpeng а ruh p а d а kem а ju а n perus а h аа n d а n meningk а tk а n l а b а perus а h аа n.Bil а ku а lit а s b а ik а t а u melebihi h а r а p а n m а k а pel а ngg а n а k а n  mer а s а pu а s.Seperti  yang  dikatakan  oleh  Akbar  dalam  Kusuma  (2016)    kepercayaan  merupakan  kunci  dari  bisnis perbankan oleh karena itu prinsip kehati-hatian sangat diperlukan. Unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan.Kepercayaan juga sangat diperlukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49

## PENUTUP

## A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Bukti Langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
2. Kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah  BRI   Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten Jayapura.
3. Daya Tanggap tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
4. Jaminan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah  BRI  Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
5. Empati berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah  BRI  Kantor Unit Sentani Kabupaten  Jayapura.
6. Bukti  Langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  berpengaruh  simultan  dan  signifikan  terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kantor Unit Sentani Kabupaten Jayapura.
7. Faktor  yang  dominan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah  BRI  Kantor  Unit  Sentani  Kabupaten  Jayapura adalah faktor empati.

## B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran dan masukan sebagai berikut :
1. Bank BRI Kantor Unit Sentani
a. Petugas  BRI  kantor  Unit  Sentani  harus  lebih  meningkatkan  pengetahuan  yang  luas,  bersikap  sopan,  dapat menumbuhkan kepercayaan dalam melayani nasabah. Sehingga nasabah tertark untuk datang dan memilih BRI sebagai layanan bank.
b. BRI  harus  memaksimalkan  karyawan  baris  depan  dalam  memberikan  informasi  ataupun  prosedur  untuk melakukan  transaksi  dengan  bank  yang  bersangkutan  agar  pelaksanaan  transaksi  dapat  dilakukan  dengan tertib sesuai dengan nomor urutan.
2. Peneliti selanjutnya Kepada  peneliti  selanjutnya  dapat  menjadikan  penelitian  ini  sebagai  referensi  atau  rujukan  apabila  melakukan penelitian sejenis pada pengukuran kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank.

## DAFTAR PUSTAKA
Sundari, Sri .2011. Hubungan Corporate Social Responsibility dengan kinerja Perusahaan.Perpustakaan Unhas. Universitas Hasanuddin. Makassar.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta
Alma, Buchari (2011). Manajemen Pemasaran dan PemasaranJasa. Cetak Kedelapan Bandung: Alfabeta
Caruana A. and Fenech N. 2005. The Effect of Perceived Value and Overall Satisfaction on Loyalty: A Study among Dental Patients. Journal of Medical Marketing. Vol.5 No.3 Pp. 245-255
Dewi, Lestari, Anis. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik Semarang. Skripsi.IAIN. Semarang. http://eprints. walisongo.ac.id/1121/. Diakses 27 Februari 2020.
Dessler, Gary. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Salemba Empat.
Fajar Laksana,  2008. Manajemen Pemasaran,  Yogyakarta : Graha Ilmu.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama
Griffin,  Jill,  2009.  Customer  Loyalty, Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan,  Erlangga,  Jakarta Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivriate dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro
Hurriyati, Ratih, 2005. Pembauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : Alfa Beta.
Hais, Dama. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Jurnal. INOVASI, Volume 7, Nomor 2, Juni 2010 ISSN 1693-9034
Hania, Maria. 2016. Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan Dengan Menggunakan Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasaba.Jurnal. Ecodemica, Vol. IV No.1 April 2016
Hasibuan, Malayu S.P., 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta Imam, Sentot Wahjono, 2010. Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta : Graha Ilmu
Januarisya Respati, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah  (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank BCA KCU Pusat Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 41  No.1  Desember 2016.
Justine T. Sirait, 2006, Memahami Aspek-aspek Pengelolaan Sumber Daya Manusia dalam Organisasi, PT Grasindo,
Jakarta
Kusuma, Indra Maraditya. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah.Jurnal Sains Pemasaran Indonesia.Volume II. Nomor 1, Mei 2008, halaman 1-20.
Kotler, Phillip. 2000. Marketing management. (The Millenium Edition). New Jersey: Prentice-Hall
Laksana, F ajat, 2008, Manajemen Pemasaran Pendekatan  Pra& trs, Penerbit  Graha Ilmu, Yogyakarta
Nawawi, Hadari, Martini,2006. Instrumen Penelitian BidangSosial, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Notoatmodjo, S., 1998, Pengembangan Sumber Daya Manusia, Rineka Cipta, Jakarta
Malayu S.P.Hasibuan,2006. Dasar-Dasar Perbankan,  Jakarta : PT Bumi Aksara
Oliver, Ricard L. 1993. “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of The Satisfaction ”. Journal of Consumer Research.Vol.20. No.8. Pp 20-38
Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml, Leonard L. Berry, 1988, Servqual : “A Multiple-Item Scala for Measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing Vol 64, pp 12-40
Purnama, Nursya’bani, Manajemen Kualitas, Yogyakarta : EKONISIA, 2006
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 1 EDISI MEI 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan  Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Unit Cabang Sentani  Kabupaten Jayapura, Markus S. Soumokill  dan Abdul K. Kamaruddin, PP 37  – 49
Riantoro,  Ahmad.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas    Nasabah  Bank  Bri  Cabang  Sukoharjo. Jurnal.FE.UMS.Surakarta. http://docplayer.info/94745633-Pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-loyalitas- nasabah-bank-bri-cabang-sukoharjo.html. Diakses 27 Februari 2020
Rusdarti,  2007,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank  BPD  Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal Bisnis Strategi. Vol. 13. Pp.54-65
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2007, hlm.213
Sondang P. Siagian, 2013, “ Manajemen Sumber Daya Manusia”, , Jakarta: Bumi Aksara
Sudarni.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  Muamalat,  Tbk.  Cabang  Pembantu Sibolga  dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel Interventing.  TA.  UT.  Jakarta.  http://repository.ut.ac.id/9/. Diakses 28 Februari 2020
Tjiptono, Fandy, 2011. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Usmaru, Usi,2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran, Yogyakarta : Amara Books.
Usman, Husaini. 2008. Manajemen. Edisi Kedua. Jakarta. PT. Bumi Kasara.
Wahyu Ariani, 2009, Manajemen Operasi Jasa, Yogyakarta : Graha Ilmu
Yudi Sutarso, 2005, “Kualitas Jasa dan Budaya dalam perbankan Islam : Fenomena, Pengukuran dan Implikasinya pada Pelanggan”. Banking Laporan Journal.Doc.4.
Yusak Ansori, 2011. Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Surabaya.Jurnal of Busines and Banking.Volume 1, No.1, May 2011, paes 39-50.