INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research
Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 513-521 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan E-KTP di Kecamatan Telukjambe Timur Kabupaten Karawang
Noviarama Dwi Prayusi 1 ✉ , Evi Priyanti² , Gili Argenti³ , Indra Aditya⁴
Prodi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa Karawang
Email: noviaramaprayusi@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  perlu  dikembangkan  standar  pelayanan  oleh  pengelola yang  sesuai  dengan  standar  pelayanan  publik  agar  penyelenggara  pelayanan  publik  menciptakan kepuasan masyarakat sebagai penyelenggara pelayanan publik yang menerima pelayanan. Tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Salah satu contoh pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah ialah pelayanan pembuatan E-KTP. Dalam penelitian ini,  peneliti  menggunakan  metode  deskriptif  yang  dipadukan  dengan  metode  penelitian  kualitatif. Dimana bertujuan untuk memberikan gambaran tentang bagaimana kualitas pelayanan publik dalam pembuatan  E-KTP  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur  Kabupaten  Karawang.  Adapun  hasil  penelitian menggunakan lima aspek yang mencerminkan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan  Telukjambe  Timur,  Kabupaten  Karawang,  yaitu:  Aspek  Ketampakan  Fisik  (Tangiables), Aspek Keandalan (Reliability), Aspek Daya Tanggap (Responsivness), Aspek Jaminan (Assurance), dan Aspek Empati (Empathy).
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Publik, E-KTP

## Abstract
In the implementation of public services, it is necessary to develop service standards by managers that are in accordance with public service standards so that public service providers create community satisfaction  as  public  service  providers  who  receive  services.  The  main  task  and  function  of  the government is to provide excellent service to the community. One example of a public service provided by  the  government  is  the  service  of  making  an  E-KTP.  In  this  study,  researchers  used  descriptive methods combined with qualitative research methods. Where it aims to provide an overview of how the quality of public services is in making E-KTP in Telukjambe Timur District, Karawang Regency. The results of the study used five aspects that reflect the quality of public services in making E-KTP in Telukjambe  Timur  District,  Karawang  Regency,  namely:  Physical  Appearance  Aspects  (Tangiables), Reliability Aspects, Responsiveness Aspects, Assurance Aspects, and  Empathy Aspects.
Keywords: Quality, Service, Public, E-KTP

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam lingkup pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sebagaimana  ditentukan  oleh  undang-undang  bagi semua warga negara  dan penduduk atas  barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu dikembangkan standar pelayanan oleh  pengelola  yang  sesuai  dengan  standar  pelayanan  publik  agar  penyelenggara pelayanan  publik  menciptakan  kepuasan  masyarakat  sebagai  penyelenggara  pelayanan publik yang  menerima pelayanan. Pelayanan  publik disini  baik  pelayanan barang publik, pelayanan  publik  maupun  pelayanan  administrasi.  Selain  itu,  penyelenggara  pelayanan publik harus menerapkan prinsip-prinsip inovasi, komitmen terhadap kualitas, efektivitas, dan efisiensi dalam mewujudkan pelayanan publik. Karena arah pelayanan publik adalah untuk  pemenuhan  kepuasan  masyarakat,  masyarakat  mendapat  manfaat  dari  pelayanan yang  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  masyarakat,  bahkan  melebihi  asumsi masyarakat.
Tugas dan fungsi utama pemerintah adalah menawarkan pelayanan prima kepada masyarakat. Dalam kehidupan bernegara, semua warga negara membutuhkan pelayanan pemerintah  atau  aparatur  sebagai  pemegang  kekuasaan.  Kebijakan  Daerah  Otonom sebagaimana tertuang  dalam Undang-Undang Pemerintahan Daerah No.32 Tahun 2004 secara komprehensif memberdayakan pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus berbagai  kepentingan  dan  kesejahteraan  masyarakat  setempat,  salah  satunya  ialah pelayanan publik.
Tugas utama pemerintah kecamatan sebagai penyelenggara pelayanan administrasi adalah membantu bupati dalam memperluas kemampuan pelayanan publik dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan peningkatan kualitas berupa pelayanan atau perizinan melalui transparansi dan standarisasi pelayanan.
Model  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  Pemerintah  Kabupaten  Karawang  di tingkat  Kecamatan  ialah  PATEN  (Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan)  yang dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010. Secara garis besar, PATEN adalah salah satu inovasi pelayanan administrasi yang dilakukan dengan mengubah  pola  pikir  aparatur  kecamatan  dan  kelurahan  untuk  lebih  efektif  dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya dengan memperhatikan kebijakan Bupati dalam pelimpahan kewenangan di Kabupaten Karawang.
PATEN (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan) merupakan model pelayanan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten Karawang di tingkat kecamatan berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010. Sebagai aturan, PATEN adalah salah satu  pengembangan  pelayanan  administrasi.  Dengan  memperhatikan  kebijakan  Bupati mengenai pelimpahan kewenangan Kabupaten Karawang, hal tersebut dilakukan dengan mengubah  pola  pikir  perangkat  kecamatan  dan  perangkat  kecamatan  agar  lebih  efektif dalam menjalankan tanggung jawab utamanya.
Kecamatan Telukjambe Timur sampai saat ini terus berbenah dan mengoptimalkan pelayanan  bagi  masyarakat  serta  menata  administasi  kantor  yang  berkaitan  dengan kepentingan  masyarakat  seperti  pembuatan  E-KTP,  pembuatan  kartu  keluarga  dan administrasi lainnya di lingkup Kecamatan Telukjambe Timur. Dalam proses pembuatan E- KTP di Kecamatan Telukjambe Timur masih terdapat beberapa permasalahan kondisi sarana dan prasarana di kantor Kecamatan Telukjambe Timur terbilang masih kurang memadai, ketepatan waktu dalam penyelesaian pelayanan terbilang cukup lama dan melebihi standar waktu  yang  telah  di  tetapkan,  serta  kurangnya  pemberian  informasi  pemberkasan  yang akurat mengenai persyaratan dan prosedur dalam pelayanan  pembuatan E-KTP.
Berdasarkan beberapa permasalahan yang terjadi di Kecamatan Telukjambe Timur untuk  itu  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  terkait  kualitas  pelayanan  dalam pembuatan  E-KTP.  Adapun  yang  menjadi  tujuan  penelitian  peneliti  adalah  untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP di Kecamatan Telukjambe Timur Kabupaten Karawang.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode  deskriptif  yang  dipadukan dengan  metode  penelitian  kualitatif.  Filsafat  post-positivisme  adalah  dasar  dari  metode penelitian kualitatif, yang digunakan untuk menyelidiki keadaan alamiah. Dimana penulis adalah perangkat utama, prosedur pengumpulan informasi diselesaikan melalui triangulasi (asosiatif), analisis data bersifat induktif yaitu didasarkan pada realitas yang ditemukan di lapangan  dan  konsekuensi  eksplorasi  subjektif  menonjolkan  makna,  makna  yang diharapkan adalah data yang sebenarnya, data yang jelas adalah nilai di balik data yang ditampilkan  (Sugiyono,  2014:9).  Dimana  direncanakan  untuk  memberikan  gambaran bagaimana kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Telukjambe Timur Kabupaten Karawang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A.  Aspek  Ketampakan  Fisik  ( Tangiables)  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur  Kabupaten Karawang
Aspek penampilan fisik ini berbicara tentang bagaimana fasilitas yang ada di kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membuat masyarakat merasa puas. Aspek ini memberikan bukti nyata bahwa kantor kecamatan memiliki fasilitas yang  memadai  atau  tidak  untuk  memberikan  fasilitas  yang  sebaik  mungkin  kepada masyarakat sehingga masyarakat merasa puas.
Berdasarkan hasil wawancara dan  observasi  peneliti mengenai aspek ketampakan fisik yaitu sarana dan prasarana atau fasilitas untuk menunjang proses pembuatan E-KTP di Kecamatan  Telukjambe  Timur,  dapat  diungkapkan  pernyataaan  dari  informan,  yang pertama  dari  sekretaris  camat    yang  berpendapat  bahwa  fasilitas  sarana  dan  prasarana belum memadai. Berikut wawancaranya:
“Untuk fasilitas sarana dan prasarana disini masih kurang terlihat dari bangunannya yang sudah tua dan sempit sehingga membuatan masyarakat kurang nyaman dalam melakukan pelayanan. Dalam pembuatan E-KTP kita juga belum memiliki alat pencetak, jadi disini kita hanya melayani perekaman E-KTP saja untuk pencetakannya nanti dilakukan oleh operator kita di DUKCAPIL”
Staff Pelayanan di kecamatan juga berpendapat bahwa fasilitas yang ada di Kantor Kecamatan ini masih kurang karena area ruang tunggu pelayanan yang terbilang sempit menyebabkan  sebagian  masyarakat  harus  menunggu  diluar  kantor.  Adapaun  hasil wawancara yang didapatkan yaitu:
“Selama  ini saat mengurus berkas, masyarakat  s ebagian besar menunggu  di luar kantor karena area ruang tunggu yang kecil. Kita pelayanan penuh setiap hari tapi area kantor tidak mencukupi.”
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai bagaimana sarana prasarana atau fasilitas yang ada di Kantor Kecamatan Telukjambe Timur diperoleh pernyataan dari Bapak Budi Wahyono selaku masyarakat yang sedang mengurus pelayanan yaitu:
“Fasilitas  sarana  prasarana  ya  untuk  kecamatan  ini  untuk  tempat  ngantri  masih  kurang tempat duduknya.”
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan publik dalam aspek ketampakan fisik (tangiables)  dalam  pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Telukjambe Timur, Kabupaten Karawang terbilang belum sepenuhnya menunjang dan masih harus diperlukan perbaikan demi tercapainya kepuasan publik.
B.  Aspek  Kualitas  Keandalan  ( Reliabilty)  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur  Kabupaten Karawang
Keandalan ( Reability) ialah  kemampuan untuk menawarkan layanan kepada klien dengan  benar,  misalnya  kemampuan  untuk  memenuhi  janji,  menangani  masalah,  dan mengurangi kesalahan. Aspek ini memperkirakan sejauh mana pelayanan yang diberikan kecamatan kepada masyarakat sesuai dengan standar yang berlaku.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara peneliti mengenai aspek keandalan yaitu tentang bagaimana pelayanan yang sudah diberikan oleh pemerintah kecamatan kepada masyarakat, apakah sesuai dengan standar yang berlaku. Dapat diungkapkan pernyataaan oleh sekretaris camat sebagai berikut:
“Untuk pembuatan E-KTP ya perekaman ini untuk standarnya memang ada ya. Kita disini tugasnya hanya memproses perekaman E-KTP untuk pencetakannya di CAPIL. Kalau sesuai SOP  yang  ada  pembuatan  E-KTP  itu  jadi  dalam  14  hari,  namun  terkadang  blanko  dari sananya kosong sehingga membutuhkan waktu lebih lama lagi.”
Sementara itu, Bapak Budi Wahyono berpendapat bahwa proses pembuatan E-KTP harus membutuhkan waktu yang lama. Adapaun hasil wawancara yang didapatkan yaitu: “Kalo  pelayanan  yang  jelas  memang  sekarang  lagi  ini  susah  kayaknya  blankonya  jadi membutuhkan waktu sedikit agak lama. Saya juga sudah 3 minggu pake biodata (resi), kalo biodata itu pakenya cuma sementara. Kalo bikin KTP harus menunggu lama.”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, diketahui bahwa kualitas pelayanan publik  dalam  aspek  keandalan  ( reability)  dalam  pembuatan  E-KTP  di  Kantor  Kecamatan
Telukjambe Timur, Kabupaten Karawang sudah sesuai dengan standar pelayanan yang ada namun harus menunggu sedikit agak lama sesuai dengan ketersedian blanko di DUKCAPIL.
C.  Aspek  Kualitas  Daya  Tanggap  ( Responsivness)  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur Kabupaten Karawang
Daya  tanggap  adalah  sikap  tanggap,  siap  siaga  mendengarkan  masukan  atau keluhan klien untuk memuaskan klien, seperti: cepat membantu, bersahaja, ramah kepada masyarakat dan memberikan arahan yang benar.
Dalam  aspek  ini  berbicara  tentang  bagaimana  penanganan  dari  petugas  atau pegawai kecamatan terhadap masyarakat. Apakah cepat dan sikap dalam menanganinya adalah sikap terbaiknya terhadap masyarakat. Berikut adalah wawancara tanggapan dari salah satu masyarakat yaitu Bapak Budi Wahyono:
“Kalo menurut saya mah, kalo pelayanan itu cukup bagus. Pegawainya ramah dan selalu memberikan arahan apabila ada yang tidak kita ketahui.”
Hal  serupa  juga  disampaikan  oleh  Ibu  Lusiana  sebagai  masyarakat  yang  sedang mengurus pembuatan E-KTP di kantor kecamatan. Beliau mengatakan bahwa:
“Dari segi pelayanan sudah baik seperti memberitahu apa saja yang kurang dan berkas - berkas yang harus dibawa itu apa.”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, diketahui bahwa kualitas pelayanan publik  dalam  aspek  daya  tanggap  ( responsivness)  dalam  pembuatan  E-KTP  di  Kantor Kecamatan  Telukjambe  Timur,  Kabupaten  Karawang  sudah  cukup  bagus  dan  berjalan lancar.
D.  Aspek  Kualitas  Jaminan  ( Assurance)  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur  Kabupaten Karawang
Jaminan adalah kemampuan pegawai untuk membangun kepercayaan dengan klien melalui  pemahaman,  kesopanan,  dan  memperhatikan  perasaan  klien.    Dalam  aspek  ini dibahas  bagaimana  aparat  kecamatan  dapat  membangun  kepercayaan  dan  keyakinan masyarakat.  Adapun  hasil  wawancara  yang  diperoleh  dari  sekretaris  camat  yang memaparkan bahwa:
“Untuk jaminan untuk data memang itu sudah suatu kewajiban ya bagi pemerintah tidak boleh membocorkan data. Jadi untuk jaminan dalam konteks berkas fotocopy saja."
Tangapan  ini  diperkuat  oleh  pendapat  staff  pelayanan  di  Kecamatan  Telukjambe Timur yang menyatakan bahwa:
“Paling kita ngasih tahu misalkan kalau ada rapat dengan sekdes nanti kita janjikan untuk datang lagi nanti dan diinformasikan melalui whatsapp.”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, diketahui bahwa kualitas pelayanan publik  dalam  aspek  jaminan  ( assurance)  dalam  pembuatan  E-KTP  di  Kantor  Kecamatan Telukjambe  Timur,  Kabupaten  Karawang  sudah  sangat  terjamin  mulai  dari  keaman  data dijamin tidak ada kebocoran data dan ada jaminan waktu dan infomasi apabila ada rapat atau acara lain dengan begitu masyarakat akan lebih percaya kepada pegawai kecamatan.
E. Aspek Kualitas Empati ( Empathy) di Kecamatan Telukjambe Timur Kabupaten Karawang Empati  adalah  kemampuan  dan  kemauan  pegawai  untuk  memberikan  perhatian pribadi.  Seperti  peduli  kepada  masyarakat  dan  memahami  kebutuhan  klien  tanpa diskriminasi. Dalam  aspek  ini  berbicara  apakah  sikap  pegawai  sudah  dapat  memuaskan pelanggan atau belum dan apakah sudah sesuai dengan kode etik. Adapun hasil wawancara yang diperoleh dari sektor pemerintah kecamatan ialah:
“Ya, tentunya kode etik ini ada disetiap organisasi atau disetiap pelayanan. Kode etiknya kita sambungkan dengan visi misi camat tadi harus humanis dan sebagainya. Jadi diharapkan pegawai-pegawai kecamatan mengarah ke situ ya kode etiknya memang jangan sampai ujungnya mengecewakan masyarakat dan standar- standar mengikuti prosedural yang ada” “5S aja sih senyum, sapa, salam, sopan , dan santun kita hanya melayani lebih baik yang penting kita mah ramah, sapanya baik, penjelasannya juga harus jelas tidak bisa setengah- setengah karna warga ada yang ngerti dan ada yang tidak ngerti.”
Sedangkan, menurut Bapak Budi Wahyono pun pelayanan dari pegawai kecamatan sudah bagus, gesit, cepat tanggap, dan ramah. Berikut penjelasannya:
“Kalo  pegawai  kecamatan  itu  memang  bagus  semua,  kalo  misalkan  pelayanan  KTP, pelayanan apa juga itu memang ya gesit lah kalo dibilang gitu cukup bagus. Udah misalkan bapak kesana mau bikin apa KTP/KK udah tanda tangan udah jadi. Jadi, cepat tanggap dan ramah Alhamdulillah.”
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, diketahui bahwa kualitas pelayanan publik dalam aspek Empati ( Empathy)  dalam proses pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Telukjambe  Timur,  Kabupaten  Karawang  sudah  berjalan  lancar  sesuai  dengan  kode  etik yang ada yaitu dengan menerapkan prinsip 5S sesuai dengan visi misi camat.

## SIMPULAN
Kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Telukjambe Timur Kabupaten Karawang berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan publik dalam aspek ketampakan fisik (tangiables) dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Telukjambe Timur, Kabupaten Karawang terbilang belum sepenuhnya  menunjang  dan  masih  harus  diperlukan  perbaikan  demi  tercapainya kepuasan publik.
2) Kualitas pelayanan publik dalam aspek keandalan ( reability) dalam pembuatan E-KTP di Kantor  Kecamatan  Telukjambe  Timur,  Kabupaten  Karawang  sudah  sesuai  dengan standar pelayanan yang ada namun harus menunggu sedikit agak lama.
3) Kualitas pelayanan publik dalam aspek daya tanggap ( responsivness) dalam pembuatan E-KTP  di  Kantor  Kecamatan  Telukjambe  Timur,  Kabupaten  Karawang  sudah  cukup bagus dan berjalan lancar.
4) Kualitas pelayanan publik dalam aspek jaminan ( assurance) dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Telukjambe Timur, Kabupaten Karawang sudah sangat terjamin.
5) kualitas pelayanan publik dalam aspek Empati ( Empathy)  dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Telukjambe Timur, Kabupaten Karawang sudah berjalan lancar sesuai dengan kode etik yang ada yaitu dengan menerapkan prinsip 5S sesuai dengan visi misi camat.

## DAFTAR PUSTAKA
Rahayu, I. P., Warsono, H., & Dwimawanti, I. H. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan E-KTP Di Kecamatan Gayamsari Kota Semarang Oleh : Journal of Public Policy and Management Review, 1 – 10.
Alchindi, Defra., Larasati, Endang., & Rihandoyo. Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan E- KTP di Kecamatan Pedurungan
Adnan, M. F. (2013). Reformasi Birokrasi Pemerintahan Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Publik. Humanus, 12(2), 196-203. DOI: https://doi.org/10.24036/jh.v12i2.4038
Gede  Sandiasa,  P.  A.  (2018).  Reformasi  Administrasi  dan  Birokrasi  Pemerintahan  Daerah dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Daerah. Jurnal Administrasi Publik, 3(1),  1-9. DOI: https://doi.org/10.22225/pi.3.1.2018.1-8
Nababan, R., & Nur, A. M. (2019). Indeks Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Terpadu Kecamatan  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur  Kabupaten  Karawang. Jurnal  Politikom Indonesiana, 4(2), 224-241.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik