## JURNAL EKONOMI

## EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 2, No. 1, Oktober 2019 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RANCH 99 MARKET PESANGGRAHAN KEMBANGAN JAKARTA BARAT
1 Ugeng Budi Haryoko, Centia
1 ugengbudiunpam@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Ranch  99  Market  Pesanggrahan  Kembangan  Jakarta Barat.Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  pelanggan  secara  parsial  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  Ranch  99  Market  Pesanggrahan  Kembangan  Jakarta  Barat.Untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  bersama-sama terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Ranch  99  Market  Pesanggrahan  Kembangan  Jakarta Barat.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji  asumsi  klasik,  uji  regresi  linear  berganda,  uji  koefisien  determinasi  secara  parsial,  uji koefisien determinasi secara simultan, uji korelasi product moment, Uji t dan Uji f. Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  memiliki  member  dan  berbelanja  di  Ranch  99 Market  Pesanggrahan  dari  bulan  Desember  2017  sampai  Februari  2018  dan  tercatat  di customer  service  pada  Ranch  99  Market  yang  berjumlah  18.096  konsumen.  Dengan  rumus slovin didapat sampel sebanyak 100 responden.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat sebesar 41,4%, dengan nilai koefisien sebesar 0,271 dengan nilai t hitung > t tabel atau 3,497 >  1,661  maka  hipotesis  yang  penulis  ajukan  dapat  diterima  artinya  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar 52,3%, dengan nilai koefisien sebesar 0,505 dengan nilai t hitung > t tabel atau 6,098 > 1,661 maka  hipotesis  yang  penulis  ajukan  dapat  diterima,  artinya  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima. Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat sebesar 57,7%, dengan persamaan Y = 9,894 + 0,271 X 1 + 0,505 X 2 + e artinya setiap ada peningkatan variabel X akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian nilai F hitung> F tabel yaitu 66,089 > 2,36 artinya Ho ditolak dan Ha diterima maka hipotesis yang penulis ajukan  dapat  diterima,  serta  koefisien  korelasi  product  moment  diperoleh  sebesar  0,759 artinya hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang sangat kuat.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality partially on customer loyalty at Ranch  99  Market  Pesanggrahan  Kembangan,  West  Jakarta.  To  determine  the  effect  of customer  satisfaction  partially  on  customer  loyalty  at  Ranch  99  Market  Pesanggrahan Kembangan, West Jakarta. To find out the effect of service quality and customer satisfaction together on customer loyalty at Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan, West Jakarta.
The analytical method used in this study is validity test, reliability test, classic assumption test,  multiple  linear  regression  test,  partial  determination  coefficient  test,  simultaneous coefficient  of  determination  test,  product  moment  correlation  test,  t  test  and  test  f.  The population  in  this  study  are  consumers  who  have  members  and  shop  at  Ranch  99  Market Pesanggrahan from December 2017 to February 2018 and recorded in customer service on Ranch 99 Market, which amounts to 18,096 consumers. With Slovin formula obtained a sample of 100 respondents.
The results of this study indicate that service quality has a positive effect on customer loyalty  in  Ranch  99  Market  Pesanggrahan  Kembangan  West  Jakarta  at  41.4%,  with  a coefficient of 0.271 with a t count> t table or 3.497> 1.661, the hypothesis that the authors propose is acceptable Ho is rejected and Ha is accepted. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty by 52.3%, with a coefficient of 0.505 with a value of t count> t table or 6.098> 1.661 then the hypothesis that the author submits can be accepted, meaning that Ho is  rejected  and  Ha  is  accepted.  Service  quality  and  customer  satisfaction  together  affect customer loyalty at Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan West Jakarta at 57.7%, with the equation Y = 9,894 + 0,271 X1 + 0,505 X2 + e meaning that every increase in variable X will have a positive effect on customer loyalty. Then the value of F count> F table is 66.089> 2.36 means that Ho is rejected and Ha is accepted, the hypothesis that the writer proposes can be  accepted,  and  the  product  moment  correlation  coefficient  is  0.759  which  means  the relationship between service quality and customer satisfaction on customer loyalty has a very strong relationship.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## I. Pendahuluan

## A. Latar Belakang
Perkembangan  dunia  usaha  dewasa  ini  begitu  pesat  menyebabkan  persaingan  antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih efektif dan efisien dalam  melaksanakan  aktifitasnya.  Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  yang  dapat mempegaruhi  kepuasan  pelanggan.Kepuasan  pelanggan  dapat  membentuk  persepsi  dan selanjutnya  dapat  memposisikan  produk  perusahaan  di  mata  pelanggannya.Loyalitas merupakan salah satu kunci sukses dalam memenangkan persaingan bisnis saat ini.
Tabel 1.1
Data Komplain Ranch 99 Market Pesanggrahan Periode Desember 2017 SampaiFebruari 2018 Permasalahan Jumlah Keluhan 2017-2018 Desember Januari  Februari Antrian panjang karena hanya ada beberapa kasir 38 43 40 Terlalu lama menunggu pengambilan hadiah jika ada promo 17 28 32 Kurang lengkapnya ketersediaan barang jual 30 27 16
Kurangnya pelayanan komunikasi dari karyawan sehingga membuat pelanggan bingung 35 25 39 Total Jumlah Keluhan 120 123 127

## Sumber :Ranch 99 Market Pesanggrahan
Berdasarkan  tabel  1.1adanya  peningkatan  jumlah  komplain  dari  pelanggan  dari  bulan Desember  2017  sampai  Februari  2018  mengenai,  antrian  panjang  karena  kekurangan  kasir, terlalu lama menunggu  pengambilan hadiah promo, kurang lengkapnya  ketersediaan barang yang di jual, dan kurangnya pelayanan komunikasi dari karyawan tentang informasi yang di berikan.  Berikut  ini  merupakan  tabel  1.2  yang  menggambarkan  jumlah  konsumen  yang memiliki member Ranch 99 Market Pesanggrahan dan presentase keluhan pelanggan dari bulan Desember  2017  sampai  Februari  2018.Kenaikan  jumlah  komplain  yang  signifikan  terdapat pada antrian panjang di kasir, hal ini dibuktikan dengan meningkatnya jumlah komplain setiap tahunnya.Kenaikan  jumlah  komplain  ini  menunjukan  bahwa  semakin  banyaknya  konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikanoleh Ranch 99 Market Pesanggrahan Jakarta Barat  hal  ini  di  buktikan  dengan  meningkatnya  data  jumlah  komplain  dari  bulan  Desember 2017 Sampai Februari 2018.
Tabel 1.2
Jumlah Konsumen yang memiliki member Ranch 99 Market dan Presentase Jumlah Keluhan Konsumen Periode Bulan Desember 2017 Sampai Februari 2018 Jumlah Keluhan 2017-2018 Desember Januari Februari ∑ Konsumen  Keluhan  % ∑ Konsumen Keluhan % ∑ Konsumen  Keluhan % 6187 120 1,2 6017 123 1,23 5892 127 1,27

## Sumber :Ranch 99 Market Pesanggrahan
Berdasarkan  tabel  1.2  terlihat  ada  peningkatan  presentase  jumlah  keluhan  konsumen yang terjadi pada bulan Desember 2017 sampai Februari 2018. Peningkatan presentase jumlah keluhn  konsumen  ini  terjadi  karena  konsumen  merasa  tidak  memiliki  kepuasan  ketika berbelanja di Ranch 99 Market Pesangrahan. Maka berdasarkan latar belakang di atas,penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Ranch  99  Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat”.

## B. Perumusan Masalah
Berdasarkan  identifikasi  dan  pembatasan  masalah  di  atas,  maka  penulismerumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara parsialterhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat?
2. Bagaimana  pengaruh  kepuasan  pelanggan  secara  parsialterhadap  loyalitas  pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat?
3. Seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanandan  kepuasan  pelanggan  secara simultanterhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat?

## C. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara  parsialterhadap  loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  pelanggan  secara  parsialterhadap  loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanandan kepuasan pelanggan secara  simultanterhadap  loyalitas  pelanggan  pada Ranch  99  Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Fandy Tjiptono (2012:236) mengemukakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan  penyampaiannya  setidaknya  sama  dengan  yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh konsumen”.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2013:177)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingan  kinerja (atau  hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapan.  Menurut Oliver dalam Hurriyati (2012:129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Kerangka Pemikiran merupakan sintesa atau kesimpulan sementara tinjauan teori yang mencerminkan keterkaitan antara variabel yang diteliti dan merupakan tuntunan untuk memecahkan masalah penelitian serta merumuskan hipotesis yang berbentuk bagan alur yang dilengkapi penjelasan kualitatif (Sugiyono, 2014:89).
Berdasarkan  ketiganya  memiliki  hubungan,  sehingga  dapat    digambarkan  sebagai kerangka pemikiran dibawah ini:
Gambar 1.1 Kerangka Berfikir
Keterangan rx 1 y :  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Secara Parsial rx 2 y :  Pengaruh Kepuasan PelangganTerhadap Loyalitas Pelanggan Secara Parsial rx 1 , x 2 , y: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara Silmutan
rx 2 y
“Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat”
rx 1 y rx 1 , x 2 , y
1. Reliability (kehandalan)
2. Resposiveness (daya tanggap)
3. Assurance (jaminan)
4. Emphaty (empati)
5. Tangible (berwujud)
Sumber: Fandy Tjiptono (2012:43)
Variabel (X 1 ) Kualitas Pelayanan Variabel (X 2 )

## Kepuasan Pelanggan
1. Kinerja produk (performance)
2. Pelayanan (service)
3. Faktor emosional (emotional factor)
4. Minat Berkunjung Kembali
Sumber : Kotler dan Keller (2012:138)

## Variabel (Y)
Loyalitas Pelanggan
1. Melakukan  pembelian  secara
teratur 2. Membeli  antarlini  produk  dan jasa 3. Merekomendasikan produk kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Sumber: Jill Griffin (2011:130)

## III. METODE PENELITIAN
Objek  Penelitian  ini  di Ranch  99  Market Pesanggrahan.  Dalam  penelitian  ini  yang dijadikan  populasi  adalah  konsumen  yang  memiliki  member  dan  berbelanja  di Ranch  99 Market Pesanggrahan dari bulan Desember 2017 sampai Februari 2018 dan tercatat di customer service pada Ranch  99  Market yang  berjumlah  18.096  konsumen  .  Sampel  penelitian  ini berjumlah  100  konsumen.  Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  observasi  dan kuisioner. Skala yang digiunakan adalah skala Likert dan skala interval. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji korelasi produk momen, uji determinasi, uji signifikansi (uji t dan uji F).

## IV. Hasil dan Pembahasan
A. Hasil Penelitian
1. Uji Validitas
Tabel 4.1 Rangkuman HasilUji Validitas Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan (X 1 ) No Kuisioner R hitung R tabel  Keterangan 1 0.370 0,300 Valid 2 0.591 0,300 Valid 3 0.554 0,300 Valid 4 0.623 0,300 Valid 5 0.357 0,300 Valid 6 0.464 0,300 Valid 7 0.394 0,300 Valid 8 0.564 0,300 Valid 9 0.550 0,300 Valid 10 0.521 0,300 Valid Kepuasan Pelanggan (X 2 ) 1 0.384 0,300 Valid 2 0.506 0,300 Valid 3 0.386 0,300 Valid 4 0.491 0,300 Valid 5 0.473 0,300 Valid 6 0.502 0,300 Valid 7 0.616 0,300 Valid 8 0.570 0,300 Valid 9 0.509 0,300 Valid 10 0.444 0,300 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) 1 0.461 0,300 Valid 2 0.555 0,300 Valid 3 0.366 0,300 Valid 4 0.583 0,300 Valid 5 0.517 0,300 Valid 6 0.525 0,300 Valid 7 0.546 0,300 Valid 8 0.424 0,300 Valid
9 0.478 0,300 Valid 10 0.459 0,300 Valid Sumber : Output SPSS yang di olah 2018
2. Hasil Uji Reabilitas
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber : Output SPSS yang di olah 2018
Tabel 4.3
Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Sumber : Output SPSS yang di olah 2018 Tabel 4.4
Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

## Sumber : Output SPSS yang di olah 2018
Berdasarkan  tabel  di  atas,  nilai  Chonbach’s  Alpha  untuk  variabel  kualitas pelayanan (X 1 ) sebesar 0,666; untuk variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) sebesar 0,640; dan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,654, maka dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki nilaiChonbach’s Alpha lebih dari 0,60 (R ca > 0,60), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel X 1 , X 2 , dan Y adalah reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Normalitas Data
Tabel 4.5
Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov Test
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat nilai Asymp. Sig (2-Tailed) yaitu 0,567  sehingga  lebih  besar  dari  0,1  atau  0,567>  0,1,  maka  data  pada  penelitian  ini berdstribusi normal.
b. Uji Multikolinieritas
Tabel 4.6
Hasil output SPSS uji Multikoliniearitas
Sumber : Output SPSS yang di olah 2018
Dari data tabel di atas maka diperoleh nilai:
Tolerance Value Kualitas Pelayanan 0,582> 0.10 dan VIF Kualitas Pelayanan 1,717< 10.0
Tolerance  Value  Kepuasan  Pelanggan  0,582>  0.10  dan  VIF    Kepuasan Pelanggan 1,717< 10.0
Maka  bebas  dari  adanya  multikolinearitas  dan  semua  variabel  bebas  yang dipakai dalam penelitian ini lolos gelaja multikolinearitas.
c. Uji Autokorelasi
Tabel 4.7 Pedoman Interpretasi Uji Durbin-Watson Kriteria Keterangan < 1 Ada autokorelasi 1,1 – 1,54 Tanpa kesimpulan 1,55 – 2,46 Tidak ada autokorelasi 2,46 – 2,9 Tanpa kesimpulan > 2,9 Ada autokorelasi Sumber : Sugiyono (2012:184)
Adapun hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Hasil output SPSS Uji Autokorelasi

## Sumber : Output SPSS yang di olah 2018
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  table  diatas  model  regresi  ini  tidak  ada autokorelasi  dibuktikan  dengan  nilai  Durbin  Watson  sebesar  2.040  yang  berada diantar 1.550-2.460.
d. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.9 Hasil output SPSS uji Glesjer
Sumber: Output SPSS yang diolah 2018 Dari data tabel di atas maka diperoleh nilai sig Kualitas Pelayanan0,368>0,1 dan nilai sig Kepuasan Pelanggan  0,573 > 0,1 maka  dari hasil data diatas tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi tersebut.
e. Hasil analisis Data Statistik Deskriftif
Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) No Pernyataan Kriteria Jawaban Jumlah Skor Kriteria STS TS CS S SS 1 Karyawan Ranch  99  Market memahami apa yang menjadi keinginan saya. 0 5 28 46 21 100 3.83 Baik
2 Sejauh  yang  saya  ketahui, karyawan Ranch  99  Market
selalu  menyempatkan  waktu bila ada keluhan dari pelanggan dan segera memperbaiki. 1 3 31 46 19 100 3.79 Baik 3 Menurut saya karyawan Ranch  99  Market selalu cepat  dan  tanggap  dalam memberikan pelayanan. 1 3 36 46 14 100 3.69 Baik 4 Menurut saya karyawan yang dimiliki Ranch 99 Market selalu mempunyai waktu  untuk  menanggapi semua permintaan pelanggan. 0 6 33 40 21 100 3.76 Baik 5 Saya  merasa  diperlakukan dengan professional, senyum sapa  dan  ramah  baik  ketika datang maupun setelah meninggalkan Ranch    99 Market. 0 4
27 45 24 100 3.89 Baik 6 Karyawan Ranch  99  Market
mampu  melaksanakan  tugas
dan  kewajibannya  dengan kemampuan tehnis yang baik. 0 1 32 44 23 100 3.89 Baik 7 Saya  merasa  karyawan  yang dimiliki  Ranch  99  Market selalu berusaha untuk 0 2 22 55 21 100 3.95 Baik
membuat suasana hati ( mood) pelanggan.
8 Saya merasa karyawan
Ranch  99  Market dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan baik. 0 1 34 40 25 100 3.89 Baik
9 Saya  merasa  karyawan  yang bekerja  di Ranch  99  Market selalu  menjaga  penampilan (bersih & rapih). 0 1 33 42 24 100 3.89 Baik 10 Saya  merasa  berbelanja  di Ranch 99 Market sangat nyaman dan aman. 1 3 40 38 18 100 3.69 Baik Jumlah 3 29 316 442 210 1000 Rata-rata Persentase Jawaban (%) 0.3%  2.9%  31.6%  44.2%  21.0% 100% 3.827 Baik

## Sumber: Data Primer yang telah di olah 2018
Berdasarkan  analis  data  pada  table  diatas,  rata-rata  skor  variabel  kualitas pelayanan sebesar 3, 827 masuk pada skala interval 3,41-4,2 dengan interpretasi Baik. Artinya responden mempunyai persepsi bahwa kualitas pelayanan di Ranch 99 Market Pesanggrahan Baik.
Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) No Pernyataan Kriteria Jawaban Jumlah Skor Kriteria STP TP CP P SP 1 Saya  merasa  puas  dengan produk yang ditawarkan oleh Ranch 99 Market. 2 2 25 50 21 100 3.86 Baik
2 Saya  merasa  puas  produk
yang  disediakan  oleh Ranch 99  Market sesuai  dengan standar yang telah ditetapkan. 0 2 32 55 11 100 3.75 Baik 3 Saya puas karena karyawan Ranch 99 Market memberikan pelayanan yang tepat waktu dan sesuai yang dijanjikan. 1 3 34 45 17 100 3.74 Baik 4 Saya merasa telah mendapatkan pelayanan yang diinginkan di Ranch 99 Market . 0 3 30 44 23 100 3.87 Baik 5 Saya merasa puas dengan pelayanan yang cepat dan tanggap diberikan oleh Ranch 99 Market . 0 3 37 41 19 100 3.76 Baik 6 Saya merasa puas berbelanja di Ranch 99 Market. 0 0 32 54 14 100 3.82 Baik 7 Saya bersedia merekomendasikan Ranch 99  Market Pesanggrahan kepada orang lain. 1 0 33 46 20 100 3.84 Baik 8 Dengan  kinerja  pelayanan
yang  selama  ini  ditunjukkan oleh Ranch  99  Market , 1 1 36 43 19 100 3.78 Baik
membuat  kesan  yang  baik bagi pelanggan.
9 Saya  merasa  puas  dengan
pelayanan dan akan berkunjung dan berbelanja di Ranch 99 Market. 0 3 34 40 23 100 3.83 Baik
10 Saya merasa puas berbelanja di Ranch  99  Market karena karyawannya  ramah,  sopan dan  santun  sehingga  saya ingin berkunjung lagi. 0 1 30 50 19 100 3.87 Baik Jumlah 5 18 323 468 186 1000 Rata-rata Persentase Jawaban (%) 0.5%  1.8%  32.3%  46.8%  18.6% 100% 3.812 Baik

## Sumber: Data Primer yang telah di olah 2018
Berdasarkan  analis  data  pada  table  diatas,  rata-rata  skor  variabel  kepuasan pelanggan sebesar 3, 812 masuk pada skala interval 3,41-4,2 dengan interpretasi Baik. Artinya  responden  mempunyai  persepsi  bahwa  kepuasan  pelanggan  di  Ranch  99 Market Pesanggrahan Baik.
Tabel 4.12 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan  (Y) No Pernyataan Kriteria Jawaban Jumlah Skor Kriteria STS TS CS S SS 1 Saya  melakukan  pembelian ulang  secara  teratur  produk pada Ranch 99 Market. 0 0 20 57 23 100 4.03 Baik 2 Saya  selalu  berbelanja  dan membeli produk di Ranch 99 Market secara teratur. 0 1 29 46 24 100 3.93 Baik 3 Saya akan berbelanja kembali di Ranch 99 Market secara teratur. 1 2 31 56 10 100 3.72 Baik 4 Saya akan melakukan pembelian diluar produk atau jasa yang di promosikan oleh Ranch 99 Market. 0 2 19 47 32 100 4.09 Baik 5 Saya akan melakukan pembelian jasa atau produk terbaru dari Ranch 99 Market. 0 1 37 45 17 100 3.78 Baik 6 Saya akan merekomendasikan Ranch 99  Market Pesanggrahan kepada orang lain 0 0 23 50 27 100 4.04 Baik
7 Saya akan menceritakan hal-
hal yang baik tentang Ranch 99 Market kepada orang lain. 0 2 19 45 34 100 4.11 Baik 8 Saya  akan  mengajak  teman untuk  berbelanja  bersama  di Ranch 99 Market Pesanggrahan. 0 0 32 47 21 100 3.89 Baik
9 Saya akan tetap berbelanja di
Ranch  99  Market meskipun ada pesaing lain. 0 0 35 45 20 100 3.85 Baik 10 Saya bersedia menghiraukan promosi dari pesaing lain dan tetap berbelanja di Ranch 99 Market. 0 0 20 53 27 100 4.07 Baik Jumlah 1 8 265 491 235 1000 Rata-rata Persentase Jawaban (%) 0.1%  0.8%  26.5%  49.1%  23.5% 100% 3.951 Baik

## Sumber: Data Primer yang telah di olah 2018
Berdasarkan  analis  data  pada  table  diatas,  rata-rata  skor  variabel  loyalitas pelanggan sebesar 3,951 masuk pada skala interval 3,41-4,2 dengan interpretasi Baik. Artinya  responden  mempunyai  persepsi  bahwa  loyalitas  pelanggan  di  Ranch  99 Market Pesanggrahan Baik.
B. Hasil Analisis Data Statistik Inferensial
1. Uji Linier Berganda
Tabel 4.13
Hasil Uji Regresi Linear Berganda

## Sumber: Output SPSS yang diolah 2018
Berdasarkan  tabel  di  atas  diperoleh  persamaan  regresi  berganda  sebagai berikut:
Y = 9,894 + 0,271 X 1 + 0,505 X 2 + e Persamaan regresi tersebut  mempunyai makna sebagai berikut:
a. Konstanta  sebesar  9,894  menyatakan  bahwa  tanpa  ada  variabel  kualitas  pelayanan (x 1 )  dankepuasan  pelanggan  (x 2 )    maka    loyalitas  pelanggan  (y)  tetap  terbentuk sebesar  9,894  atau  jika  nilaikualitas  pelayanan    (x 1 )dan  kepuasan  pelanggan  (x 2 ) nilainya  =  0  maka  loyalitas  pelanggan  tetap  memiliki  nilai  =  9,894.  Yang  artinya konsumen akan tetap berbelanja di Ranch 99 Market Pesanggrahan meskipun kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  yang  diberikan  masih  kurang,  karena  pada dasarnya  komsumen  berbelanja  di Ranch  99  Market Pesanggrahan  karena  untuk memenuhi kebutuhannya se hari-hari seperti berbelanja buah, sayur dan daging segar.
b. Variabel kualitas pelayanan (x 1 ) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (y) dengan   nilai koefisien sebesar 0,271. Artinya jika variabel kualitas pelayanan (x 1 ) meningkat satu-satuan dengan asumsi bahwa variabel kepuasan pelanggan  (x 2 ) tetap, maka loyalitas pelanggan (y)  akan meningkat sebesar 0,271.
c. Variabel kepuasan pelanggan(x 2 ) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (y) dengan nilai koefisien sebesar 0,505. Artinya jika variabel kepuasan pelanggan (x 2 ) meningkat satu-satuan dengan asumsi bahwa variabel  kualitas pelayanan (x 1 ) tetap, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,505.
2. Uji Determinasi
a) Uji Determinasi Secara Parsial (KD Parsial)
Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan pelanggan  (X 2 )  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  secara  parsial,  digunakan  analisis koefisien  determinasi.  Adapun  persentase  tingkat  hubungan  secara  parsial  tersebut hasil analisisnya sebagai berikut:
Tabel 4.14 Pengaruh Secara Parsial Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

## Sumber : Output spss yang di olah (2018)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai R-square (koefisien  determinasi) sebesar  0,414  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ) berpengaruh  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebesar  41,4%  sedangkan sisanya 58,6% dipengaruhi oleh faktor lain.
Tabel 4.15 Pengaruh Secara Parsial Variabel Kepuasan Pelanggan (X 1 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan(Y)

## Sumber : Output spss yang di olah (2018)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai R-square (koefisien  determinasi) sebesar  0,523  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  (X 2 ) berpengaruh  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebesar  52,3%  sedangkan sisanya 47,7% dipengaruhi oleh faktor lain.
b) Uji Determinasi Secara Silmutan (KD Silmutan)
Koesfisien  Determinasi  (Kd)  dipergunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar tingkat hubungan atau pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan pelanggan (X 2 ) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
Adapun  cara  mengetahui  tingkat  hubungan  tersebut  dipergunakan  rumus sebagai berikut : KD = R 2 x 100 % yang diolah dengan program SPSS versi 20, terlihat pada tabel bawah ini:
Tabel 4.16
Hasil Pengolahan Data Koefiisien Determinasi Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 )

## Sumber : Output spss yang di olah (2018)
Berdasarkan  tabel  di  atas  hasil  perhitungan  dapat  diketahui  bahawa  koefisien determinasi (R Square)yang diperoleh sebesar 0,577. Hal ini berarti 57,7% loyalitas pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  x 1 (kualitas  pelayanan)  dan  x 2 (kepuasan pelanggan)sedangkan sisanya 42,3% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel- variabel lain yang tidak diteliti misalnya promosi, kualitas produk dan ketersediaan produk.
3. Koefisien Korelasi Product Moment
Berdasarkan  uji  dengan  program  SPSS  diperoleh  hasil  kolerasi  product  moment seperti terangkum pada tabel berikut :
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Korelasi Product Moment
Nilai  koefisien  korelasi  dapat  dilihat  dengan  nilai  R  yaitu  0.759  diama  kualitas pelayanan (x 1 ) dan kepuasan pelanggan (x 2 )memiliki hubungan yang "kuat" terhadap loyalitas pelanggan (y)karena 0.759 berada di antara 0.60 s/d 0.799.

## C. Pengujian Hipotesis
Analisis data untuk pengujian hipotesis ini dalam penelitian ini menggunakan  regresi  linier  ganda  dengan  variabel  bebas  kualitas  pelayanan  (x 1 ),  kepuasan pelanggan (x 2 ), sertaloyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (y). Dalam analisis ini diuji secaraparsial dan simultan
1. Uji Parsial (Uji T)
Uji  t  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing  atau  secara  parsial variabel indenpenden kualitas pelayanan(x 1 ), kepuasan pelanggan (x 2 ),terhadap variabel dependen  kepuasan  pelanggan(y).  Dan  menentukan  variabel  manakah  yang  paling dominan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  sehingga  dapat  ditunjukan  pada  tabel berikut ini:

## Tabel 1.20 Hasil Uji Parsial

## Sumber : Output spss yang di olah (2018)
Pengaruh  dari  masing-masing  variabel  kualitas  pelayanan(x 1 )  dan  kepuasan pelanggan(x 2 )  terhadap loyalitas pelanggan  (y) dapat dilihat dari arah tanda dan tingkat signifikansi  (probablitas)  dimana  semua  variabel  mempunyai  arah  yang  positif  dan berpengaruh  signifikan  karena  nlai  signifkansi  <  0,1.  atau  pada  t  tabel  dengan  nilai signifkasi 0,1 maka diperoleh t tabel 1,985 atau =TINV(0,1;97):
a. Pengaruh kualitas pelayanan (x 1 ) terhadap loyalitas pelanggan (y). Hasil  uji parsial (uji  t)  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  menunjukan  nilai  t hitung > t tabel (3,497  > 1,661) dan sig < 0,1 (0,000 < 0,1) sehingga Hodi tolak dan Haditerima  yaitu  “Terdapat  Pengaruh  Kualitas  PelayananTerhadap  Loyalitas Pelanggan  Pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat”
b. Pengaruh kepuasan pelanggan (x 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (y). Hasil uji parsial (uji  t)  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan    menunjukan  nilai  t hitung > t tabel 6,098 > 1,661) dani sig < 0,1 (0,000 < 0,1) sehingga Haditerima dan Hoditolak  yaitu    “Terdapat  Pengaruh  Kepuasan  PelangganTerhadap  Loyalitas Pelanggan  Pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat”

## 2. Uji Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependenya. Hasil perhitungan Uji F dapat dilihat pada tabel:
Tabel 4.18
Uji F
Sumber : Output spss yang di olah (2018)
Dari hasi uji F dapat diperoelh nilai F hitung > f tabel yaitu 66,089 > 2,36 dan nilai sig <  0,1  atau  0,000  <  0,1”Terdapat  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  DanKepuasan PelangganTerhadap  Loyalitas  Pelanggan    Pada Ranch  99  Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat”.

## V. PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan uraian pada bab-bab sebelumnya, dan dari hasil analisis serta pembahasan mengenai pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian, sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayananmemiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  secara  parsialdimana  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  secara  parsial sebesar 41,4%. Nilai regresi sebesar 0,271 Artinya jika variabel kualitas pelayanan (x 1 ) meningkat  satu-satuan  dengan  asumsi  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  (x 2 )  tetap, maka  loyalitas  pelanggan  (y)    akan  meningkat  sebesar  0,271.  Nilai  t  hitung  >  t  tabel (3,497 > 1,661) dan sig < 0,1 (0,000 < 0,1) artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan  pelangganmemiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  secara  parsialdimana  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  secara  parsial sebesar 52,3%. Nilai regresi sebesar 0,505 Artinya jika variabel kepuasan pelanggan (x 2 ) meningkat satu-satuan dengan asumsi bahwa variabel kualitas pelayanan (x 1 ) tetap, maka loyalitas pelanggan (y)  akan meningkat sebesar 0,505. Nilai t hitung > t tabel (6,098 > 1,661) dan sig < 0,1 (0,000 < 0,1) artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara  bersama-sama    dimana  diperolei  nilai koefisien determinasi secara simultan sebesar 57,7%. Nilai persamaan regresi sebesar Y =  9,894  +  0,271  X 1 +  0,505  X 2 +  e Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  maka  akan  semakin  meningkat  loyalitas  pelanggan.  Demikian  pula sebaliknya,  jika  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  rendah  maka  loyalitas pelanggan juga akan mengalami penurunan. Diperoleh nilai F hitung > f tabel yaitu 66,089 > 2,36  dan  nilai  sig  <  0,1  atau  0,000  <  0,1.  Artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan siginfikan  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  A,  2004.“ Manajemen  Ekuitas  Merek  Memanfaatkan  Nilai  dari  Suatu  Merek”. Edisi Pertama. Mitra Utama, Jakarta.
Algifari,2010, “ Analisis Regresi” , Yogyakarta, 2010. Alma, Buchori, “Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa” , CV. Alfabetha, Bandung, 2011. Angipora Marius P. “Dasar-Dasar Pemasaran” , PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2012. Arikunto,  Suharsimi, “Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek” ,  PT.  Rineka  Cipta, Jakarta, 2012.
David W.Craven “ Strategic Marketing”, Mc-Graw Hill International, 2014. Dharmmesta,  Basu  Swastha,  Handoko,  T.  Hani.  2013. “Manajemen  Pemasaran  Analisis Prilaku Konsumen” . Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta.
G.R. Terry, & Rue, Leslie W. Rue, “Dasar-dasar Manajemen”, Bumi Aksara, Jakarta 2013. Ghozali, Imam, “ Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Edisi Kelima, Badan Penerbit Undip, Semarang, 2011
Griffin,  Jill.  2012.  “ Customer  Loyalty:  How  to  Earn  It,  How  to  Keep  I t”.  Simon  and Chuster.Inc. New York.
Hasan, Ali. 2013. “Marketing” . Media Utama., Yogyakarta. Hurriyati, Ratih, “Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen” , CV. Alfabetha, Bandung, 2012.
Kotler,  Philip,  Keller,  Kevin  Lane.  2013.  “ Manajemen  Pemasaran” .  Erlangga.Edisi  13. Jakarta. Kotler, Philip, Armstrong, Garry. 2003. “ Dasar-Dasar Pemasaran ”. Alih Bahasa. PT Indeks. Edisi 9, Jakarta.
Keller dan Amstrong, “Prinsip-prinsip Pemasaran” , Edisi Kedua Belas, Jilid Satu, Erlangga, Jakarta, 2012.
Kotler, Philip, “ Manajemen Pemasaran”, Edisi Keempat belas, PT. Indeks, Jakarta, 2012. Lupiyoadi,  Rambat,  2012.  “ Manajemen  Pemasaran  Jasa ”.  Edisi  Kedua.  Salemba  Empat, Jakarta.
Simamora, Bilson, “Panduan Riset Dan Perilaku Konsumen” , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2013.
Singgih Santoso, “ SPSS Statistik Parametik” Cetakan Kedua, PT. Elek Media
Sugiyono, “Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D”, Penerbit  CV.  Alfabeta, Bandung, 2014.
Sugiyono, “Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D”, Penerbit  CV.  Alfabeta, Bandung, 2012.
Sudjana, “ Metode Statistika, Penerbit Tarsito. Bandung. Edisi 6. 2005
Swastha,  Bashu  dan  T.  Handoko, “Manajemen  Pemasaran  Moderen” ,  BPFE,  Yogyakarta, 2010..
Syofian Siregar, “Statistika Deskriptif Untuk Penelitian” , PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2010.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, “Serivce Quality and Satisfiation” ,  Edisi tiga, Andi, Jakarta, 2012.
Umar,  Husen, “Riset  Pemasaran  Dan  Perilaku  Konsumen” ,  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta , 2013.
Usmara, “Strategi Baru Manajemen Pemasaran” , Amoro book, Yogyakarta, 2013.