Jurnal Penelitian dan Aplikasi Sistem & Teknik Industri (PASTI) Vol. XIV, No. 1, April 2020, pp.65-74 p-ISSN 2085-5869/ e-ISSN 2598-4853

## Pengaruh Faktor-Faktor Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Wardah Beauty House
Selamet Riadi 1 , Hery Nurmansyah 2 , Farhan Yuzevan 3
1,2,3) Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Mercu Buana Jl. Meruya Selatan, Kebon jeruk, Jakarta, Indonesia 11650 E-mail : selamet_riadi@mercubuana.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya komplain pelanggan, belum pernahnya diadakan survey kepuasan pelanggan, dan hasil survey pendahuluan kepuasan pelanggan yang masih dapat ditingkatkan lagi. Oleh karena itu dilakukan survey lanjutan dengan metode kuesioner berdasarkan  dimensi  SERVQUAL.  Kemudian  atribut  yang  gapnya  relatif  besar  dijadikan Voice of Customer pada metode Quality Function Deployment . Hasil yang didapat, diketahui bahwa faktor yang menjadi prioritas untuk perbaikan adalah atribut dari dimensi Tangible, Responsiveness ,  dan  beberapa  atribut  dari  dimensi Assurance .  Dan  untuk  upaya improvement  yang  prioritas  pertama  adalah  pengikutsertaan Beauty  Advisor dalam retraining service .
Kata  kunci :  Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan, Quality  Function  Deployment (QFD), SERVQUAL

## Abstract
This research is motivated by the existence of customer complaints, customer satisfaction survey  has  never  been  done,  and the  results  of  preliminary  customer  satisfaction surveys that can still be improved again. Therefore, a survey with questionnaire method based on SERVQUAL dimension. Then the attributes are relatively large gap made Voice of Customer on the method of Quality Function Deployment. The results obtained, it is known that the priority factor for improvement is the attributes of the Tangible dimension, Responsiveness, and  some  attributes  of the Assurance  dimension.  And  for the improvement effort the  first priority is the participation of Beauty Advisor in retraining service.
Keywords : Customer Satisfaction, Service Quality, Quality Function Deployment (QFD),

## SERVQUAL

## PENDAHULUAN
Di  zaman  sekarang  ini,  semakin  banyak  manusia  khususnya  wanita  yang memperhatikan  kecantikan  wajah  mereka  bukan  hanya  dengan  pemakaian  kosmetik  di rumah, tetapi juga perawatan pada klinik kecantikan atau beauty house. Maka dari itu tidak heran  apabila  banyak  berdirinya  klinik  –  klinik  kesehatan  dan  kecantikan  kulit.  Hal  ini membuat persaingan tiap perusahaan kosmetik dalam membuat klinik kecantikan.
Banyaknya  klinik  kecantikan  dan  kesehatan  kulit  yang  ada  di  Indonesia  membuat konsumen  menjadi  memiliki  banyak  pilihan  untuk  memilih  tempat  untuk  merawan kecantikan  kulitnya.  Maka  dari itu  kualitas  pelayanan  harus  ditingkatkan  agar  daya  saing suatu klinik kecantikan dapat bertahan dan banyak dikunjungi konsumen.
PT  Paragon  Technology  and  Innovation  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  industri  kosmetik  dengan  berbagai  macam  brand,  salah  satunya  adalah  Wardah.
Bedasarkan  survey  brand  di  Indonesia,  Wardah  telah  menjadi  brand  kosmetik  dengan penjualan tertinggi di Indonesia. Hal ini dikarenakan keunggulan Wardah yaitu mempunyai jaminan  halal.  Untuk  mengembangkan  bisnisnya,  perusahaan  juga  membuka  klinik kecantikan Wardah yang diberi nama Wardah Beauty House. Oleh karena banyaknya klinik kecantikan  di  Indonesia  yang  berarti  persaingan  semakin  ketat.  Diperlukan  peninjauan kepuasan pelanggan pada Wardah Beauty House (WBH) ini. Agar pelayanan dapat semakin baik dan menaikan omzet perusahaan tentunya.
Melalui  wawancara  dan  diskusi  dengan  manajemen  dan Beauty  Advisor WBH Ciledug. Manajemen mengatakan bahwa ada beberapa komplain dari pelanggan, tetapi itu biasanya  karena  salah  paham.  Dan  Beauty  Advisor  mengatakan  bahwa  komplain  dari pelanggan  biasanya  karena  sudah  booking  namun  namanya  lupa  di  masukan  ke  daftar pelayanan,  dan  apabila  ada  produk  yang  tidak  sesuai/rusak.  Kemudian  dilakukan  survey pendahuluan  tentang  kepuasan  pelanggan,  dengan  menyebar  kuesioner  dengan  lima pertanyaan (P) yang setiap pertanyaan mewakili satu dimensi SERVQUAL.
Dari  data  survey  pendahuluan  tentang  kepuasan  pelanggan  Wardah  Beauty  House Ciledug yang pertanyaannya mengacu pada dimensi SERVQUAL, didapatkan hasil sebagai berikut :
Gambar 1. Hasil penelitian pendahuluan
Dari data tersebut, diketahui bahwa rata-rata kepuasan pelanggan WBH Ciledug secara dimensi SERVQUAL, rata – rata sudah ada pada angka 4 yaitu Puas. Namun hasil ini masih dan sebaiknya bisa ditingkatkan menjadi maksimal di angka 5 yaitu Sangat Puas agar WBH Ciledug dapat lebih bersaing dengan klinik kecantikan sejenis.
Oleh  karena  itu,  dibutuhkan improvement pada  WBH  ini  agar  kepuasan  pelanggan dapat diraih. Improvement dapat dilakukan dengan cara mengetahui gap antara persepsi dan harapan pelanggan. Setelah itu dicari atribut apa saja yang perlu di improve .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Servqual
Model kualitas layanan ciptaan Parasuraman, et al. (2008) mengidentifikasi alasan-alasan terciptanya kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen, yaitu :
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 P1 P2 P3 P4 P5 Kepuasan Pelanggan WBH

## Gambar 2. Skema SERVQUAL
Gap 1, adalah kesenjangan antara apa yang menjadi harapan konsumen dan apa yang diasumsikan manajemen perusahaan sebagai harapan konsumen. Gap 2, adalah kesenjangan yang terjadi ketika manajemen gagal mendesain standar layanan  yang  memenuhi harapan konsumen. Jadi gap 2 adalah gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap 3, terjadi saat sistem penyampaian layanan oleh perusahaan yang terdiri dari SDM, teknologi, dan proses gagal memenuhi standar yang telah ditentukan. Jadi gap 3 adalah gap antara spesifikasi kualitas jasa yang telah ditentukan dan penyampaian jasa.  Gap  4,  terjadi  ketika  komunikasi  yang  terjadi  antara  perusahaan  dengan  konsumen menjanjikan level pelayanan yang tidak dapat diberikan oleh SDM, teknologi, dan proses. Jadi gap 4 adalah gap antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Gap 5, terjadi apabila jasa yang dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Jadi Gap 5 adalah gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap jasa.
Kepentingan-kepentingan  relatif  dari  variabel-variabel  yang  ada  juga  diukur  untuk memungkinkan perhitungan kepentingan relatif antara ekspektasi dan persepsi. Setelahnya, manajemen  dapat  berfokus  kepada  strategi  dan  taktik  untuk  menutup  kesenjangan- kesenjangan yang paling signifikan.

## Quality Function Deployment
QFD  adalah  suatu  alat  untuk  mendesain  dan  mengembangkan  produk  baru  yang mampu  mengintegrasikan  kualitas  kedalam  desain,  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan konsumen ( customer needs and wants ) yang diterjemahkan kedalam technical requirements.
Pada proses desain dan pengembangan produk, QFD digunakan pada tahap evaluasi konsep- konsep produk.
QFD  adalah  suatu    metode  yang  digunakan  untuk  perencanaan  dan  pengembangan produk terstruktur yang memungkinkan tim pengembang untuk menentukan kebutuhan dan keinginan  konsumen  dengan  jelas,  dan  mengevaluasi  setiap  produk  yang  diinginkan  atau juga kapasitas pelayanan yang diberikan secara sistematis agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen. Secara umum QFD sebagai alat perencanaan yang digunakan untuk  memenuhi  suara-suara  konsumen  yang  berupa  keinginan  (harapan)  dan  kebutuhan konsumen, dimana QFD ini akan digunakan untuk menerjemahkan suara konsumen berupa kebutuhan-kebutuhan spesifik menjadi arah dan tindakan engineering.
Heizer, et al. (2016) mengatakan terdapat enam langkah dalam menyusun QFD, yaitu: 1) kenali keinginan pelanggan; 2) kenali bagaimana produk/jasa akan memuaskan keinginan pelanggan; 3) hubungkan keinginan pelanggan dengan bagaimana produk/jasa akan dibuat untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut; 4) kenali hubungan antara sejumlah “How” pada  perusahaan;  5)  buat  tingkat  kepentingan;  6)  evaluasi  produk  pesaing;  7)  Tentukan atribut teknis yang diinginkan.

## House of Quality
House  of  Quality adalah  salah  satu  tahapan  dalam  QFD  setelah Voice  of  Customer . Secara  umum  matriks  ini  adalah  cara  untuk  mengubah Voice  of  Customer yang  telah didapatkan menjadi persyaratan teknis yang ditentukan oleh perusahaan atau manajemen.
Sedangkan  prosedur  pembuatan House  of  Quality adalah:  1)  mengidentifikasi kebutuhan  konsumen  dalam  batas  atribut  produk/jasa;  2)  menentukan  kepentingan  relatif atribut;  3)  evaluasi  atribut  dari  produk/jasa  pesaing;  4)  menggambarkan  matriks  atribut produk  dan  karakteristik teknik,  5) mengidentifikasi  hubungan  antara  karaktersitik  teknik dan atribut produk/jasa, 6) mengidentfikasi interaksi antara karakteristik teknik; 7) membuat House of Quality . Gambar 3 menunjukkan struktur matrik pada HOQ.

## METODE PENELITIAN
Diagram  alir  metode  penelitian  dapat  dilihat  pada  Gambar  4.  Pada  diagram  alir dijelaskan tentang tahapan penelitian yang dilakukan.

## Gambar 4. Diagram Alir Tahapan Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Dari hasil kuesioner yang disebar ke pelanggan sebanyak 80 responden, diketahui karakteristik demografi responden sebagai berikut :
a. Semua responden Wardah Beauty House adalah perempuan dengan rentang usia paling banyak yaitu 17-25 tahun sebanyak 53%, sedangkan yang paling sedikit adalah rentang usia <17 dan >45 tahun sebanyak 1%.
b. Dari  karakteristik  pekerjaan,  mayoritas  pelanggan  Wardah  Beauty  House  merupakan karyawan swasta yang memiliki presentase sebesar 48% dan sisanya adalah ibu rumah tangga sebesar 23%, mahasiswa/pelajar sebesar 15% dan sisa pekerjaan lainnya 15%.
c. Dari  segi  frekuensi  kedatangan  ke  Wardah  Beauty  House  Ciledug,  sebagian  besar responden berkunjung ke Wardah Beauty House Ciledug sebulan sekali sebesar 70% dan sisanya sebesar 30%.
d. Berdasarkan  alasan  berkunjung,  paling  banyak  adalah  karena  sudah  cocok  dengan Wardah  sebesar  39%,  lalu  karena  ingin  facial/treatment  sebesar  26%  dan  berikutnya untuk membeli produk kosmetik sebesar 23%, sisanya lain-lain sebesar 13%.

## Analisa Servqual
Bagian  ini  akan  membahas  perhitungan  Gap  antara  Nilai  Kepentingan  dan  Nilai Kepuasan yang biasa disebut dengan Servqual Score (Skor Servqual). Skor Servqual pada tiap dimensinya seperti pada tabel di bawah ini:

## Tabel 1. Skor Servqual
Dimensi Kepuasan Harapan Servqual Tangible 3.29 3.53 -0.24 Reliability 3.43 3.58 -0.15 Responsiveness 3.28 3.50 -0.21 Assurance 3.31 3.53 -0.22 Emphaty 3.41 3.61 -0.21
Berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui dimensi Tangible merupakan dimensi yang memiliki gap paling besar, Dimensi Tangible ini terdiri dari atribut pelayanan sebagai berikut:
1. Penampilan Beauty Advisor menarik
2. Penataan Eksterior dan Interior terjaga dengan baik
3. Ketersediaan tester lengkap
4. Ruang tunggu dan ruang tindakan yang bersih dan nyaman
5. Kamar mandi bersih dan wangi
SERVQUAL  score  ini  berfungsi  sebagai  dasar  untuk  mengetahui  dimensi  kualitas pelayanan  yang  dinilai  masih  belum  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  sehingga  perlu dilakukan perbaikan.

## Analisa Importance Performance
Setelah dilakukan penilaian tingkat kepuasan dan tingkat harapan pelanggan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pelayanan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kepuasan dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam pengukuran ini terdapat dua variabel yang diberi lambang X dan Y, X adalah kualitas pelayanan atau kepuasan, sedangkan Y adalah tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Berikut ini adalah hasil perhitungan  rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan pada masing-masing dimensi kualitas diperoleh X= 3.33 dan Y= 3.55
Tabel 2. Perhitungan Average tiap atribut
No. Total Average Kepuasan Harapan Kepuasan Harapan 1 274 284 3.43 3.55 2 274 292 3.43 3.65 3 250 274 3.13 3.43 4 268 286 3.35 3.58 5 248 275 3.10 3.44 6 279 286 3.49 3.58 7 274 284 3.43 3.55 8 269 289 3.36 3.61 9 265 280 3.31 3.50 10 263 277 3.29 3.46 11 265 281 3.31 3.51 12 258 281 3.23 3.51 13 263 283 3.29 3.54 14 261 279 3.26 3.49 15 267 283 3.34 3.54 16 267 283 3.34 3.54 17 276 291 3.45 3.64 18 271 286 3.39 3.58 19 268 285 3.35 3.56 20 275 294 3.44 3.68 Total 66.69 70.91 Rata-rata 3.33 3.55
Grafik importance performance ditunjukkan pada Gambar 5.
Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan adalah sebagai berikut : 1. Penampilan Beauty Advisor Menarik
2. Penataan Eksterior dan Interior terjaga dengan baik.
3. Ketersediaan tester lengkap.
4. Ruang tunggu dan ruang tindakan bersih dan nyaman.
5. Kamar mandi bersih dan wangi.
6. Beauty Advisor memberikan penjelasan tentang perawatan kulit sesuai kondisi pasien.
7. Kecepatan dalam menangani masalah dan keluhan pelanggan.
8. Beauty Advisor dapat mengerti keinginan konsumen.
9. Konsumen dengan mudah menghubungi kontak WBH.
10. Jaminan ketertiban antrian.
11. Pelayanan terhadap konsumen adil.

## House of Quality
Atribut  yang  perlu  diperbaiki  di  atas  menjadi Voice  of  Customers pada House  of Quality. Kemudian ditentukan respon teknik, sales point, kepuasan pesaing, dan nilai target. Maka dapat dibuat HOQ sebagai berikut :
Gambar 6. House of Quality

## PENUTUP Simpulan
Dari penelitian ini yang dapat disimpulkan adalah sebagai berikut : Tingkat  kepuasan  pelanggan  di  Wardah  Beauty  House  Ciledug  lebih  rendah  jika dibandingkan dengan tingkat harapannya. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Wardah  Beauty  House Ciledug masih di bawah harapan dan dapat ditingkatkan lagi.
Faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan  Wardah Beauty  House  yang perlu ditingkatkan lagi adalah sebagai berikut :
a. Penampilan Beauty Advisor Menarik
b. Penataan Eksterior dan Interior terjaga dengan baik.
c. Ketersediaan tester lengkap.
d. Ruang tunggu dan ruang tindakan bersih dan nyaman.
e. Kamar mandi bersih dan wangi.
f. Beauty Advisor memberikan penjelasan tentang perawatan kulit sesuai kondisi pasien.
g. Kecepatan dalam menangani masalah dan keluhan pelanggan.
h. Beauty Advisor dapat mengerti keinginan konsumen.
i. Konsumen dengan mudah menghubungi kontak WBH.
j. Jaminan ketertiban antrian.
k. Pelayanan terhadap konsumen adil. Improvement yang perlu dilakukan menurut prioritasnya adalah sebagai berikut :
a. Pengikutsertaan Beauty Advisor dalam retraining Service .
b. Melakukan prosedur pembersihan yang baik dan benar.
c. Melakukan prosedur penataan dan pembersihan yang baik dan benar.
d. Pengarahan tentang pemberian service yang maksimal.
e. Pemberian perbantuan Beauty Advisor untuk membantu ketertiban antrian.
f. Pemberian training Makeup Skill dan Public Speaking.
g. Membuat Penanggung Jawab Customer Service di Wardah Beauty House.
h. Pemberian informasi tentang selling skill.
i. Melakukan pendataan tester yang habis setiap hari.

## Saran
Saran-saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dari  penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa  dimensi  Tangible,  Responsiveness,  dan beberapa  atribut  dari  dimensi  Assurance  masih  perlu  ditingkatkan  lagi  agar  kepuasan pelanggan menjadi maksimal.
2. Penelitian  tentang  kepuasan  pelanggan  sebaiknya  dilakukan  minimal  tiap  satu  tahun sekali sehingga dapat terus melakukan improvement dan evaluasi demi mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Gupta,  P.,  &  Srivastava,  R.K.  (2011). Customer  Satisfaction  for  Designing  Attractive Qualities  of  Healthcare  Service  in  India using  Kano  Model  and  Quality  Function Deployment , MIT International Journal of Mechanical Engineering, Volume 1 No 2, 101-107
Hossain, J.,  & Islam,A. (2012). Understanding perceived service quality and satisfaction , Performance Measurement and Metrics, Volume 13 No.3, 169-182
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane.Keller.  (2012) .  Marketing  Management.  14th  edition. New Jersey: Prentice
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2012) . Service Marketing People, Technology, Strategy (6th ed.) United States of America: Pearson Prentice Hall .
Parasuraman A, Valeri A, Zeithmal dan Berry L. Leonard. (2008) . “Delivery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation.”
Srivastara, M., Bhadra, S., Goli, S., & Kamisetti, T.K. (2015). Customer Service Quality At Retail  Stores  In  Hyderabad Airport, Indian  Journal  of  Commerce  &  Management Studies, Volume VI Issue 3, 43-52
Shrivastava,  P.,  &  Verma,  D.  S.  (2014).  Application  of  quality  function  deployment  to improve customer satisfaction in hotel industry. International Journal of Scientific and Engineering Research , 5 (6), 957-962.
Supomo, H., & Rahman, A. (2012). Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD), JURNAL TEKNIK ITS Volume 1 No 1 , 297-302 Engineering Research, Volume 5 Issue 6, 957-962.
Susanti,  I.  (2013).  Evaluasi  Kualitas  Layanan  Jasa  Sertifikasi  Tingkat  Komponen  Dalam Negeri (Tkdn) Di Pt. Sucofindo (Persero), Jurnal PASTI , Volume X  No 1, 87–97.
Tjiptono, F. (2008) . Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta. Andi Tjiptono, F., & Chandra,  G. (2011).  Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: Andi , 1 . Vaughan. E. (2011). The disabled student experience: does the SERVQUAL scale measure up?, Quality Assurance in Education, Volume 19 No.1, 28-49. Wahab, N. A., Zainol, Z.,  Bakar M. A.,  Ibrahim A. Z., & Minhaj, N. (2016). Developing Service Quality Index for Zakat Institutions, International Journal of Economics and Financial Issues, Volume 6 Special Issue (S7), 249-258.
.