## EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE (CS) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PENABUNG PADA BANK MUAMALAT CABANG PALANGKA RAYA
*Yenni Octavia 1) , Rinto Alexandro 2)
1)Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Palangka Raya, Indonesia 2) Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Palangka Raya, Indonesia
*Email Korespondensi : rinto.alexandro@fkip.upr.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi karena pesatnya pertumbuhan perbankan yang saling berkompetisi untuk  mencari  nasabah  ataupun  membuat  nasabah  loyal  dengan  bank.  Ketertarikan  masyarakat dan tingkat loyalitas mereka dalam dunia perbankan dilatarbelakangi oleh kualitas pelayanan dan kunci dari pelayanan bank adalah customer service . Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui sejauh  mana  efektivitas customer  service dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah  penabung  dan pengguna jasa pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya. Proses pengumpulan data dalam  penelitian  ini  melalui  metode  deskriptif  kualitatif.  Metode  yang  penulis  gunakan  dalam menganalisis  data  pada  penelitian  ini  adalah  induktif  dimana  data  yang  berhasil  peneliti kumpulkan  dari  lokasi  penelitian,  selanjutnya  dianalisa  dan  kemudian  disajikan  secara  tertulis dalam  laporan  tersebut.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor Cabang Palangka Raya ini mengenai efektivitas customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah  penabung  sangatlah  penting,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  hasil  wawancara  yang  telah peneliti  lakukan  yaitu  mayoritas  sebagian  besar  kepuasan  mereka  dan  membuat  mereka  loyal terhadap  Bank  Maumalat  Indonesia  Kantor  Cabang  Palangka  Raya.  Dengan  begitu  kualitas pelayanan  yang sudah baik  dari customer service ini  ditingkatkan  lagi  menjadi taraf yang  lebih baik lagi agar nasabah tetap loyal.
Kata Kunci: Efektifitas, Loyalitas Nasabah, Customer Service

## Abstract
This  research  is  motivated  by  the  rapid  growth  of  banks  that  compete  with  each  other  to  find customers or make customers loyal to the bank. Public interest and their level of loyalty in the banking  world  is  motivated  by  the  quality  of  service  and  the  key  to  bank  service  is  customer service. In this study, the researcher wanted to know the extent of the effectiveness of customer service  in  increasing  the  loyalty  of  customers  of  savers  and  service  users  at  Bank  Muamalat Indonesia,  Palangka  Raya  branch. The  process of  collecting  data in  this research  is through  a qualitative descriptive method. The method that the authors use in analyzing the data in this study is inductive  where  the  data  that  the  researchers  managed  to  collect  from  the  research  location
were then analyzed and then presented in writing in the report. The results of research conducted at  Bank  Muamalat  Indonesia  Palangka  Raya  Branch  Office  regarding  the  effectiveness  of customer service in increasing customer loyalty of savers are very important, this is indicated by the results of interviews that researchers have conducted, namely the majority of their satisfaction and making them loyal to Bank Maumalat Indonesia Office Palangka Raya Branch. That way, the good service quality of this customer service is further enhanced to a better level so that customers remain loyal.
Key Words : Effectiveness, Customer Loyalty, Customer Service

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  kehidupan  dunia  yang  semakin  berkembang,  transaksi  serta kegiatan  ekonomi  masyarakat  tidak  dapat  dipisahkan  dengan  keuangan.  Maka  dari  itu banyak  masyarakat  lebih  selektif  dalam  memilih  lembaga-lembaga  keuangan  yang menurut  mereka  memberi  manfaat  antara  kedua  belah  pihak.  Pilihan  akan  lembaga keuangan tersebut pastinya menurut mereka adalah yang terbaik, peran karyawan ataupun seorang  pelayan  dalam  dunia  perbankan  hendaknya  memberikan  dampak  positif  dalam perkembangan  dunia  perbankan  saat  ini  dan  untuk  selanjutnya  menjadi  penopang kemajuan  perbankan.  Dengan  pelayanan  yang  diberikan  pastinya  akan  lebih  banyak masyarakat yang tertarik menggunakan jasa perbankan tersebut.
Saat  ini  dapat  diketahui  bahwa  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak  di  bidang  industri,  perdagangan  maupun  jasa,  terlebih-lebih  pada  perusahaan perbankan.  Kesuksesan  dalam  persaingan  akan  dapat  dipenuhi  apabila  perusahaan  bisa menciptakan  dan  mempertahankan  nasabah.  Untuk  mencapai  tujuan  tersebut  maka perusahaan perbankan  memerlukan berbagai usaha agar tujuan  yang telah direncanakan dapat tercapai. Salah satu usaha untuk memanjakan nasabahnya adalah melalui pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga penyedia  pelayanan,  Disamping  itu,  keberadaan  Bank  Syariah  tidak  terlepas  pula  dari kondisi  kehidupan  sosial  ekonomi  masyarakat  dan  juga  memperhatikan  aspirasi  dan mindset masyarakat (Mujiarto et al., 2019).
Nasabah  dibuat  senyaman  mungkin  dengan  keramah  tamahan  dan  sopan  santun dari para karyawan perusahaan. Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan yang
tidak  membosankan  dengan  fasilitas  ruangan  yang  menyenangkan.  Sebagai  lembaga keuangan,  bank  memiliki  tugas  memberikan  jasa  keuangan  melalui  penitipan  uang (simpanan),  peminjaman  uang  (kredit),  serta  jasa-jasa  keuangan  lainnya.  Setiap pelaksanaan  komponen  pengelolaan  keuangan  harus  didasari  adanya  akuntabilitas  atau pertanggungjawaban (Hanum, 2018). Begitupula keuangan di Bank Syariah. Oleh karena itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan mustahil bank dapat hidup dan berkembang (Kasmir,2005:201).
Untuk  menjaga  dan  meningkatkan  kepercayaan  nasabahnya  tersebut  maka  bank perlu  menjaga  citra  positif  dimata  masyarakatnya.  Citra  ini  dapat  dibangun  melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif maka kepercayaan  yang  sedang  dan  akan  dibangun  tidak  akan  efektif.  Sebuah  bank  syariah selayaknya  memiliki  lingkungan  kerja  yang  sejalan  dengan  syariah.  Dalam  hal  etika, misalnya amanah dan siddiq ,  harus  melandasi  setiap  karyawan  sehingga  tercermin integritas eksekutif muslim yang baik.
Disamping itu, karyawan bank syariah harus skillful dan profesional ( fatanah ), dan mampu melakukan tugas secara team-work dimana informasi merata diseluruh fungsional organisasi  ( Tabliq ).  Selain  itu  cara  berpakaian  dan  tingkah  laku  dari  para  karyawan merupakan  cerminan  bahwa  mereka  bekerja  dalam  sebuah  lembaga  keuangan  yang membawa nama besar Islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar. Demikian juga dalam menghadapi nasabah, akhlak harus senantiasa terjaga. Nabi SAW mengatakan bahwa senyum adalah sedekah (Antonio, 2001:34).
Perbankan  syariah  atau  perbankan  Islam  adalah  suatu  sistem  perbankan  yang dikembangkan  berdasarkan  syariah  (hukum)  Islam.  Usaha  pembentukan  sistem  ini didasari oleh larangan dalam agama Islam untuk memungut maupun meminjam dengan bunga  atau  yang  disebut  dengan  riba  serta  larangan  investasi  untuk  usaha-usaha  yang dikategorikan haram (misalnya: usaha yang berkaitan dengan produksi makanan/minuman haram, usaha media yang tidak Islami dll), dimana hal ini tidak dapat dijamin oleh sistem perbankan konvensional (Tan, 2009:61).
Bank juga memiliki peranan penting dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat. Peningkatan  kesejahteraan  masyarakat  merupakan  kerja  keras  dalam  mencari  ide  dan
gagasan  dalam  memberdayakan  potensi  yang  dimiliki  daerah.  Hal  ini  sebagai  bentuk pengembangan ekonomi kreatif masyarakat (Suwarno & Bramantyo, 2019)
Kemunculan  bank-bank  syariah  ini  merupakan  kabar  gembira  bagi  masyarakat Indonesia terutama  bagi umat Islam.  Karena  bank-bank syariah  ini pada pelaksanaanya menggunakan  sistem  bagi  hasil,  bukan  bunga  seperti  pada  bank  konvensional.  Apalagi saat ini perdebatan mengenai hukum bunga bank dalam Islam masih terus berlanjut. Ada sebagian  kalangan  yang  menghalalkan  bunga  bank,  dan  ada  sebagian  lain  yang mengharamkan  dan  menyamakannya  dengan  riba.  Sedangkan  kita  tahu  bahwa  Islam sangat melarang umatnya memakan harta yang diperoleh dari riba. Sehingga kemunculan bank-bank  Islam  ini  diharapkan  dapat  menjadi  solusi  alternatif  untuk  keluar  dari permasalahan diatas, selain itu dapat menarik masyarakat terutama yang beragama Islam untuk  menabung,  dan  melakukan  pembiayaan  atau  menggunakan  jasa  di  perbankan syariah.
Salah satu aktivitas bank terutama bank syariah adalah memberikan pelayanan jasa perbankan  bagi  konsumennya  (nasabah)  yang  berpedoman  pada  syariah  Islam  yaitu AlQuran  dan  As-Sunah.  Mulai  dari  sistem,  operasional,  dan  prosedur  kerja  pada  bank syariah dan produk jasanya  harus sesuai dengan konsep syariah. Seluruh aktivitas bank selalu  memperhatikan  service  (pelayanan).  Dalam  hal  pelayanan  posisi  sumber  daya manusia (SDM) paling  menentukan dibandingkan dengan  mesin atau perangkat apapun yang ada dalam perusahaan. Jadi untuk meningkatkan citra perbankan  maka bank perlu menyiapkan karyawan atau sumber daya manusia yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan  nasabahnya.  Karyawan  yang  diharapkan  dapat  melayani  keinginan  dan kebutuhan nasabah ini kita sebut Customer Service (CS) (Kasmir,2005:201).
Pelayanan nasabah atau customer service (CS) disini maksudnya adalah pelayanan nasabah yang mempunyai tugas memberikan informasi mengenai produk atau jasa yang akan  dipasarkan  (Taylor  et  al.,  2004).  Hal  demikian  dimungkinkan  karena  kesesuaian, kejelasan informasi atau spesifikasi produk atau jasa secara terperinci merupakan hal yang dapat menunjang kelancaran hubungan antara pihak bank dan nasabah. Oleh karena  itu pelayanan kepada nasabah ini merupakan persoalan pokok dalam persaingan antar bank,
juga merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari perusahaan, karena pelayanan nasabah merupakan salah satu kegiatan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Peranan customer service juga merupakan salah satu sumber daya manusia yang diperlukan  oleh  suatu  perusahaan.  Dalam  melakukan  pelayanan  peranan  dari customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka diperlukan customer service yang  handal.  Pengertian customer  service secara  umum  adalah  setiap  kegiatan yang  diperuntukkan  atau  ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan  nasabah,  melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Customer service memegang peranan yang sangat penting sebagai ujung tombak bank dalam menghadapi nasabah. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS yaitu memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. CS juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank (Kasmir,2005:275).
Customer  service tidak  hanya  menjaga  nasabah  lama  tetapi  juga  harus meningkatkan loyalitas nasabah pada bank yang bersangkutan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi  loyalitas  nasabah,  antara  lain  adalah  kepuasan,  kepercayaan,  dan komitmen  dari  nasabah  itu  sendiri.  Kepuasaan  hanya  salah  satu  diantara  beberapa penyebab  terbentuknya  loyalitas  nasabah.  Jadi  mempertahankan  nasabah  sama  dengan mempertahankan  kelangsungan  hidup  perusahaan  terutama  perusahaan  di  bidang perbankan,  hal  ini  disebabkan  karena  dengan  mempertahankan  nasabah,  berarti  dapat meningkatkan penerimaan atau pendapatan perusahaan dalam penjualan produk.
Sehubungan  dengan  pentingnya customer  service tersebut,  maka  hal  ini  perlu diperhatikan oleh perusahaan yakni perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan. Dalam  upaya  untuk  lebih  meningkatkan  jumlah  nasabah,  serta  menciptakan  loyalitas nasabah agar tidak beralih ke bank lainnya, maka upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan  menerapkan customer service yang mampu  memberikan pelayanan  yang maksimal  kepada  setiap  nasabahnya.  Oleh  karena  itu  untuk  mengantisipasi  persaingan yang semakin ketat dengan perbankan lainnya maka perlu diciptakan hubungan yang baik dengan  para  nasabah,  baik  nasabah  lama  maupun  calon  nasabah,  untuk  menciptakan loyalitas nasabah khususnya nasabah penabung.
Bank Muamalat Indonesia  Kantor Cabang Palangka Raya  merupakan salah  satu lembaga  keuangan  yang  dalam  menjalankan  kegiatan  usahanya  selalu  mengutamakan kepuasan  nasabah  diantaranya  melayani  masyarakat  yang  ingin  menabung  dan  juga memberikan  fasilitas  pinjaman  kepada  masyarakat  yang  ingin  membutuhkan.  Strategi pelayanan  yang  diterapkan  meliputi  tiga  komponen,  yaitu  mencakup people (karyawan bank), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik).
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian mengenai “Efektivitas customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung pada  Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang  Palangka  Raya”.  Penelitian  saya  ini memilih  Bank  Muamalat  Indonesia  sebagai  obyek  penelitian  karena  dianggap representative sebagai salah satu bank syariah yang sedang berkembang saat ini dan Bank Muamalat Indonesia ini merupakan Bank Syariah pertama yang berdiri di Indonesia.

## TINJAUAN PUSTAKA
Di Indonesia pelopor perbankan syariah adalah Bank Muamalat Indonesia. Berdiri tahun  1991,  bank  ini  diprakarsai  oleh  Majelis  Ulama  Indonesia  (MUI)  dan  pemerintah serta  dukungan  dari  Ikatan  Cendekiawan  Muslim  Indonesia  (ICMI)  dan  beberapa pengusaha  muslim.  Setelah  Bank  Muamalat  disusul  Bank  Syariah  Mandiri  pada  tahun 1999  dan  beberapa  Unit  Usaha  Syariah.  Saat  ini  keberadaan  bank  syariah  di  Indonesia telah di atur dalam Undang-Undang yaitu UU No. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan yang memberikan landasan hukum yang lebih kuat bagi keberadaan sistem perbankan syariah.Pengertian bank menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk  simpanan  dan  menyalurkannya  ke  masyarakat  dalam  bentuk  kredit  atau bentukbentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Loyalitas  berasal dari kata dasar “Loyal”  yang  berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan  sebagai  suatu  kesetiaan.  Loyalitas  Pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
(Hurriyati,  2014:129).  Loyalitas  pelanggan  adalah  kunci  sukses  suatu  usaha  dalam menjalin  hubungan  jangka  panjang  antara  perusahaan  dengan  pelanggannya.  Demikian pula  dengan  Bank  Muamalat  Indonesia  yang  berupaya  untuk  menjalin  hubungan kerjasama  tersebut  sebaik-baiknya  dengan  para  nasabahnya  melalui  peran customer service.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif.  Di  dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan  jenis  penelitian  Kualitatif.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptifkualitatif. Fokusnya adalah penggambaran secara  menyeluruh tentang bentuk, fungsi,  dan  makna  ungkapan  larangan.  Penelitian  dilakukan  di  kantor  Bank  Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya yang terletak di jalan Diponegoro Kota Palangka Raya. Pemilihan lokasi ini dengan pertimbangan bahwa jarak lokasi penelitian dengan tempat tinggal peneliti dan sarana transportasi yang mudah untuk dijangkau.
Subjek  penelitian  adalah  orang-orang  yang  memberikan  informasi  yang bersangkutan dengan judul penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang didasarkan atas tujuan tertentu (orang dipilih  betul-betul  memiliki kriteria sebagai  sampel). Sampel didalam penelitian ini  nantinya  diambil  berdasarkan  pertimbangan  tertentu  yaitu  pemilihan  sampel berdasarkan  permasalahan  yang  ada  didalam  penelitian  ini  yaitu  mengenai  efektivitas customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung pada Bank Muamalat Indonesia  Cabang  Palangka  Raya.  Terkait  didalam  penelitian  ini,  yang  akan  peneliti jadikan  informan  adalah  Branch  Manager,  Operation  Manager,  Customer  Service  serta nasabah bank Muamalat Cabang Palangka Raya.
Metode  pengumpulan  data  merupakan  suatu  hal  yang  penting  dalam  penelitian, karena dalam  metode ini  merupakan  strategi untuk  mendapatkan data  yang diperlukan. Tahap-tahap  yang  dilakukan  dalam  penelitian  berupa  penempatan  subjek  penelitian informasi yang dilakukan. Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Berdasarkan  semua  itu  maka  peneliti  mengolah  data  kualitatif  sehingga  dapat diambil  suatu  kesimpulan  atau  makna  yang  valid  serta  metode  yang  sebaiknya  untuk menganalisis  data  kualitatif  agar  dapat  memenuhi  syarat  ilmiah  dalam  penelitian. Penelitian ini menggunakan tekhnik analisa data kualitatif, data di olah sehingga dapat di ambil  kesimpulan  atau  makna  yang  valid,  serta  metode  yang  sebaiknya  untuk menganalisis data kualitatif agar dapat memenuhi syarat ilmiah dalam penelitian. Untuk menganalisis data kualitatif yang diperoleh dari lapangan, peneliti menggunakan proses analisa  data  dari  Miles  dan  Huberman  dalam  (Saldana,  2014)  Tahapan  analisa  data kualitatif di atas dapat dilihat pada bagan berikut ini:

## Gambar 1 . Model Analisis Data Interaktif Sumber: Saldana, 2014

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari hasil wawancara yang disampaikan oleh salah seorang nasabah selama menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Palangka Raya ini masih merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank maupun bagian customer service . Customer service melayani dengan penuh kesabaran dan ketelatenan, jika ada nasabah yang bertanya didengarkan baik-baik dan dijawab pula dengan baik-baik. Jadi itu sudah mencerminkan
Pengumpulan Data Sajian Data Reduksi Data Penarikan Kesimpulan Verifikasi
pelayanan  yang  baik  yang  dilakukan  oleh  Bank  Muamalat  Indonesia  cabang  Palangka Raya terhadap para  nasabahnya. Selain customer  service ada  hal  lain  yang  mendukung yaitu adanya kenyamanan dalam bertransaksi yang didukung oleh fasilitas yang nyaman dan  lengkap  yang  dimiliki  oleh  Bank  Muamalat  Indonesia  cabang  Palangka  Raya. Sekompetensi-kompetensinya customer  service tetapi  juga  masih  ada  kekurangan, manusia  memang  tidak  ada  yang  sempurna,  kesempurnaan  adalah  milik  Allah  semata. Jadi  terkadang customer  service juga  dalam  pelayanannya  masih  lambat  ketika  banyak nasabah  yang  datang,  meskipun  begitu customer  service sudah  memberikan  pelayanan sebaik mungkin, senyaman mungkin untuk nasabah.
Bank Muamalat Cabang Palangka Raya sudah memberikan pelayanan maksimalnya kepada para nasabah. Customer service juga selalu berusaha memahami dan memberikan solusi tentang semua keluhan yang nasabah sampaikan diwaktu nasabah mempertanyakan apa  yang  nasabah  tidak  mengerti  serta  dengan  sikap  yang  sopan,  ramah  dan  telaten tersebut  dapat  menarik  nasabah  agar  nasabah  tetap  nyaman  menggunakan  jasa  Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya ini.
Sementara  itu  penyampaian  informasi  juga  mengalami  kendala,  mungkin  karena masyarakat ataupun nasabah awam dalam dunia perbankan. Itu menjadi salah satu tugas penting  yang  harus  dilakukan  oleh customer service yaitu  menjelaskan  dengan  pelan, sabar, telaten dan teliti kepada para nasabah agar transaksi yang dilakukan antara nasabah dan bank khususnya Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya dapat dilakukan secara  tepat  dan  cepat  dan  semua  kegiatan  menjadi  mudah  dan  lancar  serta  Bank Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya  ini  dalam  menyampaikan  informasi  sudah sangat mudah dipahami.
Efektivitas customer  service dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah  penabung  di Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya.
Berdasarkan  teori  Kasmir, Customer  service berperan  dalam  memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. Secara umum, peranan customer service bank adalah sebagai berikut :
a. Mempertahankan  nasabah  lama  agar  tetap  setia  menjadi  nasabah  bank  kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah;
b. Berusaha  untuk  mendapat  nasabah  baru,  melalui  berbagai  pendekatan. Misalnya  meyakinkan  nasabah  untuk  menjadi  nasabah  kita  dan  mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas produk kita.
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  pada  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang Palangka Raya bahwasanya, peranan customer service terhadap nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya  itu sangatlah penting, menjadikan pelayanan  menjadi suatu  hal  yang  harus  terus  diperbaiki  dan  dipertahankan  mengingat  persaingan  didunia perbankan untuk mempertahankan nasabah ataupun mencari calon nasabah untuk menjadi nasabah kita  itu sulit dan sekaligus customer service merupakan  jembatan penghubung atau  perantara  bagi  bank  dan  nasabah  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan  jasa-jasa ataupun produk-produk bank yang tersedia.
Diantara  kemudahan  yang  diberikan  oleh customer  service Bank  Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya yaitu:
a. Menyediakan  sarana  dan  prasarana  yang  menunjang  transaksi  .  Bank Muamalat Indonesia menyediakan sarana dan prasarana yang menunjang para nasabah  dan  pegawainya  merasa  nyaman  melakukan  transaksi,  memberi kenyamanan dan kemudahan dalam tiap transaksi.
b. Melayani  secara  cepat  dan  tepat.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya  yaitu  dengan  pelayanan  yang cepat  dengan  tersedianya  ATM,  SMS  banking,  SalaMuamalat,  Muamalat Mobile Banking, Internet Banking  dan  lain-lain.  Pelayanan  yang  diberikan sangat bersahabat sehingga tepat sasaran.
c. Melayani dengan penuh kesabaran dan menghargai nasabah. Masyarakat atau nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya umumnya adalah orang awam yang belum mengenal tentang dunia perbankan, oleh karena itu customer  service pada  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya melayani  dengan  penuh  kesabaran,  ketelatenan,  menjelaskan  agar  para nasabah  paham  dari  awal  sampai  dengan  akhir,  penghargaan  diri  yang diberikan  oleh  para customer  service akan  memberikan  timbal  balik  yang
besar  dari  nasabah  kepada  Bank  Muamalat  Indonesia  yang  berlegalitas sebagai Bank Syariah.
d. Jika nasabah bertanya dijawab dengan jelas dan dengan senyum, sikap sopan, ramah  dan  selalu  bersikap  tenang.  Sehubungan  dengan  nasabah  Bank Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya  yang  tergolong  masyarakat awam tentang dunia perbankan, maka secara otomatis banyak nasabah yang akan  mengadu  dan  bertanya  kepada customer  service dan  dari  pemaparan yang  peneliti  lakukan  bahwa customer  service pada  Bank  Muamalat Indonesia  Cabang  Palangka  Raya  memiliki  kepribadian  yang  baik  dimana dalam  melayani  nasabah  selalu  bersikap  baik  apabila  bertanya  dijawab dengan  jelas  dan  tepat  sehingga  mudah  dipahami  dan  dimengerti,  penuh senyum, sikap sopan santun serta selalu berlaku tenang, tidak gegabah dalam setiap  keputusan,  apabila  tidak  mampu  menyelesaikan  masalah  segera meminta bantuan pegawai lain yang mengerti sehingga permasalahan segera bisa diatasi.
e. Memiliki  pegawai  yang  berkompeten.  Pegawai  atau customer  service yang berkompeten  merupakan  salah  satu  kunci alternative pemecahan  masalah, karena  dengan  kompetensi  yang  dimiliki  otomatis customer  service akan selalu  dengan  cepat  tanggap  dan  secara  tepat  dengan  kemampuannya melayani nasabah dengan baik, diharapkan dengan kompetensi yang dimiliki customer  service bisa  bersikap  ramah,  sopan  dan  tekun  serta  teliti,  sabar menghadapi sifat dari nasabah yang berbeda-beda.

## Loyalitas nasabah penabung di Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya
Loyalitas  pelanggan  adalah  kunci  sukses  suatu  usaha  dalam  menjalin  hubungan jangka  panjang  antara  perusahaan  dengan  pelanggannya.  Pelanggan  yang  loyal merupakan  aset  penting  bagi  perusahaan,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  karakteristik  yang dimilikinya.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  peneliti  lakukan  kepada  beberapa  nasabah mengenai  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya  dapat diketahui  bahwa keinginan  mereka untuk terus menggunakan  jasa dari Bank Muamalat
Indonesia  Cabang  Palangka  Raya,  menunjukan  adanya  kepuasan  atas  layanan  yang diberikan selama ini. Terciptanya kepuasan nasabah menunjukan adanya sikap loyal dari nasabah terhadap Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya. Pihak nasabah dalam kondisi  ini  merasakan  bahwa bank  lainnya belum tentu mampu  memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan bank Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya.  Hal  ini  terlihat  dari  jawaban  para  nasabah  yang  menyatakan  bahwa  mereka menyimpan  sebagian  uang  tabungannya  hampir  sebagian  besar  di  Bank  Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya, jadi bisa disimpulkan bahwa Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya mampu memikat para nasabahnya untuk menyimpan uangnya di bank tersebut dan dengan pelayanan yang maksimal, fasilitas yang memadai nasabahpun akan tetap nyaman dan loyal pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan paparan hasil penelitian yang peneliti sajikan pada hasil sebelumnya,  dengan  judul  “Peranan Customer  Service Dalam  Meningkatkan  Loyalitas Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya”, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu:
1. Efektivitas customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung di Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya.  Dari  hasil  penelitian  yang dilakukan  di  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya  dapat  ditarik kesimpulan  bahwasanya  efektivitas customer service dalam  meningkatkan loyalitas  nasabah  sangatlah  penting  melalui  pelayanan  yang  diberikan  oleh bagian customer  service .  Pelayanan customer service berupa  memberikan kemudahan kepada para nasabah, karena customer service merupakan jembatan penghubung  atau  perantara  bagi  bank  dan  nasabah  yang  ingin  mendapatkan pelayanan  jasa-jasa  ataupun  produkproduk  bank  yang  tersedia.  Diantara kemudahan-kemudahan yang diberikan oleh Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya khususnya yang diberikan oleh customer service kepada nasabah yaitu  dengan  memberikan: pertama Menyediakan  sarana  dan  prasarana  yang
menunjang  transaksi, kedua Melayani  secara  cepat  dan  tepat  kepada  nasabah yaitu  dengan  adanya  ATM,  SMS  banking,  SalaMuamalat,  Muamalat Mobile Banking, Internet Banking  dan  lain-lain, ketiga Melayani  dengan  penuh kesabaran  dan  menghargai  nasabah, keempat Jika  nasabah  bertanya  dijawab dengan jelas dan dengan senyum, sikap sopan, ramah dan selalu bersikap tenang.
2. Loyalitas  nasabah  penabung  di  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka Raya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Bank Muamalat Indonesia Cabang  Palangka  Raya  kepada  beberapa  nasabah  mengenai  loyalitas  nasabah dapat  diketahui  dengan  keinginan  mereka  untuk  terus  menggunakan  jasa  dari Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya,  itu  bisa  ditunjukkan  dari adanya  kepuasan  mereka  atas  layanan  yang  diberikan  selama  ini.  Terciptanya kepuasan  nasabah  menunjukan adanya sikap  loyal dari  nasabah terhadap Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya. Hal  ini  juga terlihat dari  jawaban para  nasabah  yang  menyatakan  bahwa  mereka  menyimpan  sebagian  uang tabungannya  hampir  sebagian  besar  di  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang Palangka Raya.

## Saran
1. Bagi  Lembaga  Perbankan  Syariah.  Berdasarkan  penelitian  yang  telah  peneliti lakukan  pada  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya,  dengan membuka  kantor  cabang  di  Kota  Palangka  Raya  sangatlah  menarik  perhatian nasabah  untuk  setia  bertransaksi  dan  menabung  di  Bank  Muamalat  Indonesia Cabang  Palangka  Raya  karena  bagi  mereka  Bank  Muamalat  Indonesia  sangat memuaskan  dan  menyenangkan  terutama  dalam  hal  pelayanan  yang  diberikan oleh customer service . Hubungan baik antara nasabah dan pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya  hendaknya dipertahankan dan semoga dalam perjalanannya  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Palangka  Raya  bisa  bekerja sekaligus  beribadah  mengabdikan  diri  membantu  sesama  sesuai  dengan legalitasnya  bank  syariah  yang  berprinsip  tolongmenolong  dengan  penerapan sistem bagi hasil yang menguntungkan kedua belah pihak.
2. Bagi  peneliti  Selanjutnya.  Bank  Muamalat  Indonesia  adalah  salah  satu  bank syariah  di  Indonesia  dan  merupakan  bank  syariah  pertama  yang  berdiri  di Indonesia.  Sampai  saat  ini  sudah  memiliki  beberapa  cabang  dan  cabang pembantu.  Bank  Muamalat  Indonesia  memiliki  pengaruh  besar  terhadap perekonomian, membantu masyarakat dengan memberikan produk-produk yang membanggakan,  bagi  hasil  yang  menguntungkan  dan  kualitas  pelayanan  yang memuaskan.  Karena  dengan  itu  Bank  Muamalat  Indonesia  tetap  biasa  eksis sampai sekarang dan banyak sekali peluang yang bisa diteliti ataupun dipelajari. Untuk  kelemahan  atau  keterbatasan  penelitian  ini  yaitu  hanya  pada  nasabah penabung saja. Jadi untuk peneliti selanjutnya bisa mengadakan penelitian yang lebih luas lagi seperti nasabah pembiayaan tidak hanya nasabah penabung.

## REFERENSI
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah Dari Teori ke Praktik . Jakarta: Gema Insani.
Hanum, F. 2018. Akuntabilitas Keuangan Desa (Studi Kasus Desa Ngentrong Kecamatan Karangan Kabupaten Nganjuk) . Mediasosian, Vol. 2(1), hal. 51-56.
Hurriyati,  Ratih.  2014. Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen .  Bandung: ALFABETA.
Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
Mujiarto,  M.,  Susanto,  D.,  &  Bramantyo,  R.  Y.  2019. Strategi  Pelayanan  Kesehatan Untuk  Kepuasan  Pasien  Di  UPT  Puskesmas  Pandean  Kecamatan  Dongko Kabupaten  Trenggalek .  Jurnal  Mediasosian:  Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan  Administrasi Negara, 3(1).
Saldana. 2014. Qualitative Data Analysis, A Methods Sourcebook . UI-Press.
Suwarno,  S.,  &  Bramantyo,  R.  Y.  2019. Pertumbuhan  Ekonomi  Kreatif  Masyarakat Sekitar  Hutan  Lindung  dan  Hutan  Produksi  di  Kecamatan  Ngancar  Kabupaten Kediri . Mediasosian, Vol. 3(2).
Taylor,  S.  A.,  Celuch,  K.,  &  Goodwin,  S.  2004. The  importance  of  brand  equity  to customer loyalty . Journal of Product & Brand Management.
Tan,  Inggrid. Bisnis  dan  Investasi  Sistem  Syariah .  Yogyakarta:  Universitas  Atma  Jaya Yogyakarta. Undang-Undang No. 10 Tahun 1998
Taylor,  S.A.,  Celuch,  K.  dan  Goodwin,  S.  2004, “The  importance  of  brand  equity tocustomer loyalty ”, Journal of Product and Brand Management , Vol. 13 No. 4, pp. 217-227