## Hubungan antara Kepedulian Terhadap Pelayanan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen Telkom Flexi
Fattah Hidayat
Fattah Hidayat adalah dosen Prodi Psikologi Jurusan Bimbingan Konseling  dan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  menguji  hubungan  citra  merek,  kepedulian pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  Telkom  Flexi.  Penelitian  korelasional  ini melibatkan  subjek  59  konsumen  Telkom  Flexi  di  Malang  Jawa  Timur.  Citra merek,  kepedulian  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  Telkom  Flexi  diukur dengan  angket  citra  merek,  angket  kepedulian  pelayanan  dan  angket  kepuasan konsumen  Telkom  Flexi  dengan  model  skala  Likert.  Data  yang  terkumpul dianalisis dengan korelasi dan regresi ganda . Temuan menunjukkan bahwa    ada hubungan kepedulian layanan, citra merek Telkom Flexi dan kepuasan konsumen.
Kata-kata kunci: citra merek, kepedulian pelayanan, kepuasan konsumen.
Bisnis  jasa  telekomunikasi  di  Indonesia  mempunyai  potensi  pasar  yang  masih besar.  Permintaan  yang  semakin  besar  atas  jasa  telekomunikasi  tampak  dengan penambahan  saluran  telepon  tiap  tahun  sehingga    peningkatan  jumlah  saluran telepon  di  Indonesia  dalam  beberapa  tahun  ini  berkembang  cukup  pesat. Perkembangan  situasi  ini  berdampak  terhadap  kepadatan  telepon  skala  nasional. Pada  tahun  1997  kepadatan  telepon  Indonesia  2,47  SST  (Satuan  Sambungan Telepon)  per  100  penduduk,    pada  tahun  1998  kepadatan  telepon  Indonesia meningkat menjadi 2,73 SST per 100 penduduk (Kompas, 2000).
Angka  peningkatan  kepadatan  telepon  Indonesia  tersebut  dibandingkan dengan negara-negara Asean lainnya, apalagi dibandingkan dengan negara-negara
maju, masih dianggap rendah. Rendahnya tingkat penetrasi sambungan telepon di Indonesia bila dibandingkan dengan beberapa negara seperti Malaysia yang telah mencapai  18,3%,  bahkan  Singapura  telah  mencapai  47,8%,    Korea  Selatan sebesar  43  %.    Perbedaan  antara  permintaan  dan  penawaran  telepon, menyebabkan  munculnya  kebijakan  baru  perusahaan  untuk  mengurangi kesenjangan  tersebut.  PT  Telkom  meluncurkan  produk  CDMA  ( Code  Division Multiple  Access )  yang  bernama  Telkom  Flexi  pada  tahun  2003.  PT  Telkom mempunyai  tiga jenis produk;  yaitu telepon rumah tetap, telepon  tetap bergerak dan telepon seluler.
PT  Telkom  sampai  saat  ini  mempunyai  dua  jenis  layanan  yaitu  telepon rumah  dan  Telkom  Flexi  sebagai  merek  telepon  bergerak.  Telkom  Flexi  dan telepon  seluler  menghadapi  karakteristik  konsumen  yang  sama  yaitu  orang dengan  kebutuhan  alat  komunikasi  luar  rumah.  Karakteristik  lain  dari  pengguna alat komunikasi telepon seluler terutama pra bayar adalah konsumen yang mudah beralih  ke  operator  lain  dengan  tarif  lebih  murah  atau  layanan  jasa  lebih  baik dengan membeli kartu operator lain. Pengguna alat komunikasi telepon bergerak sangat  peka  terhadap  layanan  operator.  Konsumen  yang    tidak  puas    terhadap layanan operator tertentu, maka dengan mudah konsumen beralih     operator lain (Widodo, 2003).
Konsumen  yang  sudah  ada  atau  konsumen  lama  lebih  penting dibandingkan  jika  menarik  konsumen  baru,  karena  tidak  memerlukan  biaya tinggi. Perusahaan  yang mengeluarkan merek baru diimbangi dengan kepedulian
pelayanan  yang  tinggi  akan  mengurangi  ketidakpuasan,  jika  manfaat  yang dirasakan konsumen terhadap merek baru lebih rendah dibanding merek lama.
Konsumen  akan  melakukan  penilaian  merek  produk  baru  dengan  merek produk  lama  yang  dikeluarkan  oleh  perusahaan  yang  sama.  Konsumen  akan melakukan  penilaian  terhadap  merek,  menyangkut  kelebihan  dan  kekurangan yang sesuai dengan harapan sebagai tolok ukur. Citra merek adalah hasil penilaian konsumen  atas    produk  atau  jasa  yang  dikeluarkan  oleh  perusahaan.  Menurut Assael  (1992)  citra  adalah  persepsi  total  terhadap  suatu  objek  yang  merupakan hasil  pengolahan  informasi  yang  didapatkan  individu  dari  berbagai  sumber  dari waktu ke waktu. Citra merek yang baik akan mempengaruhi kepuasaan konsumen yang  telah  memakai  jasa  telekomunikasi.  Konsumen  akan  puas  dan  selanjutnya menceritakan pada orang lain.
Usaha  untuk  terus  meningkatkan  penggunaan  Telkom  Flexi  di  kalangan masyarakat  dengan  memperbaiki  citra  merek  bukanlah  hal  yang  mudah.  Jumlah konsumen Telkom Flexi bulan tujuh tahun 2003 di Jakarta berjumlah 23 ribu  dari 54  ribu  konsumen  di  seluruh  Indonesia  (Kompas,  2003).  Jumlah  konsumen Telkom Flexi tersebut masih rendah dibanding dengan jumlah konsumen telepon seluler di Indonesia, sedangkan potensi calon konsumen masih besar.
Layanan  Telkom  Flexi  menurut  konsumen  yang  berpotensi  tidak memuaskan,  terutama  berkaitan  dengan  jarak  jangkau  rendah,  tingkat keberhasilan  penerimaan,  serta  kurang  tanggap  atas  keluhan  konsumen    Telkom Flexi.  Gejala  ketidakpuasan  dapat  pula  diketahui  melalui  pemakaian  telepon untuk  panggilan  keluar  yang  sedikit.  Telepon  lebih  digunakan  sebagai  alat
komunikasi  pasif,  karena  keterbatasan  mobilitas  dan  jarak  jangkau  yang  rendah. Kesan      konsumen  terhadap  perusahaan  Telkom  Flexi  kurang  mempunyai kepedulian terhadap pelayanan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Konsumen
Hal  yang  dirasakan  setelah  perilaku  pembelian  adalah  puas  atau  tidak puas. Perasaan puas atau tidak puas terungkap setelah konsumen membandingkan antara  kinerja  produk  dengan  nilai  yang  diharapkan.  Kepuasan  adalah  fenomena psikologis  secara  umum  untuk  menjelaskan  perasaan  tertentu  yang  berupa kesimpulan  dari  evaluasi  yang  dilakukan  seseorang  berkaitan  dengan  obyek, kegiatan  atau  kondisi.  Engel  dkk.  (1995)  menjelaskan    kepuasan  konsumen sebagai  evaluasi  purnabeli  terhadap  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya sama  atau  melampaui  harapan.  Oliver  (1993)  mengatakan  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan  konsumen  merupakan  hasil  dari  perbandingan  antara  harapan sebelum  membeli  dengan  apa  yang  didapat.  Selanjutnya  menurut  Wilkie  (dalam Tjiptono  dan  Diana,  2001),  kepuasan  konsumen  adalah  suatu  tanggapan emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman  mengkonsumsi  produk  atau  jasa tertentu.
Tjiptono  dan  Diana  (2001)  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya (norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah
pemakaiannya.  Spreng  dan  Mackoy  (1996)  berpendapat  bahwa  standar perbandingan dalam kepuasan adalah harapan yang diprediksikan, yaitu apa yang oleh  konsumen  dipercayai  akan  terjadi.  Konsumen  mempertimbangkan perbandingan  subyektif  apa  yang  diharapkan  konsumen  mengenai  produk  yang diberikan dan apa  yang secara aktual telah diberikan. Kepuasan akan terjadi jika produk secara aktual diberikan sama atau lebih dari  yang diharapkan konsumen. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah membeli.
Engel  dkk.  (1995)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan evaluasi purnabeli terhadap alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui  harapan.  Oliver  (1993)  mengatakan  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan  konsumen  merupakan  hasil  dari  perbandingan  antara  harapan sebelum  membeli  dengan  apa  yang  didapat.  Selanjutnya  menurut  Wilkie  (dalam Tjiptono  dan  Diana,  2001),  kepuasan  konsumen  adalah  suatu  tanggapan emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman  mengkonsumsi  produk  atau  jasa tertentu.
Dari  berbagai  pendapat  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan konsumen  adalah  perasaan  emosional  yang  dirasakan  oleh  konsumen  setelah melakukan  perbandingan  yang  mencakup  perbedaan  antara  harapan  dan  hasil yang  dirasakan.  Apabila  hasil  yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka seseorang akan merasa puas. Sebaliknya apabila hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan, maka seseorang akan merasa tidak puas.

## Citra Merek
Salah  satu  karakteristik    industri  jasa  yang    menonjol  adalah  sifat intagible. Intagible adalah  sifat  di  mana  jasa  sebuah  perusahaan  jasa  sebuah produk yang tidak terlihat oleh mata. Karena servis bersifat intangible , maka citra akan  memberi  faktor  kunci  dalam  pembedaan  sebuah  perusahaan  satu  dengan perusahaan  sejenis  yang  lain  (Schiffman  dan  Kanuk,  1997).  Citra  merek diidentifikasikan sebagai sekumpulan asosiasi  yang terkait dengan sebuah merek yang  disimpan  konsumen  dalam  memori.  Citra  merek  yang  positif  akan berasosiasi  dengan  loyalitas  konsumen.  Kepercayaan  konsumen  atas  nilai  merek serta keinginan untuk mencari merek tersebut.
Citra  merek  akan  menciptakan  perasaan  yang  dekat  atas  produk  tertentu. Selain pemberian merek akan menciptakan keteringatan, mengukuhkan preferensi habitat dan loyalitas (Engel dkk., 1995). Konsumen akan menciptakan landasan di mana  terbangun  hubungan  antara  perusahaan  atau  merek  dengan  pengguna  atau konsumen. Citra merek dipersepsikan konsumen sebagai citra perusahaan karena ciri perusahaan jasa yang bersifat layanan tak tampak.
Citra  dibentuk  oleh  individu  dari  informasi  yang  diterima  melalui  panca indera,  kemudian  dideteksi  dan  diberi  kode  untuk  selanjutnya  disimpan  dalam ingatan.  Jika  individu  telah  menerima  stimulus  yang  berisi  informasi  tentang stimulus tersebut akan diteruskan dengan proses kognisi. Proses kognisi berkaitan dengan  pemrosesan,  penyimpanan  dan  pemanggilan  kembali  informasi  (Loudon dan  Bitta,  1996).  Informasi  tersebut  dalam  jangka  panjang  akan  disimpan  dalam bentuk citra yang akan mengarahkan ingatan konsumen pada peristiwa yang telah
lampau  ( episodic  memory )  atau  kata-kata  dan  kalimat  yang  mengarahkan  fakta dan konsep yang diingat oleh konsumen (semantic memory ) (Assael, 1992).
Setiap merek memiliki citra di benak konsumen, konsumen potensial atau publik. Citra tersebut dapat merupakan citra yang baik atau buruk maupun kesan secara jelas atau tidak jelas. Menurut Johnson dan Zinkhan citra merek mengacu pada kesan publik terhadap  merek tertentu. Citra merek dipersepsi sebagai hasil pengetahuan dan pengalaman seseorang terhadap merek tertentu. Citra merek juga mengacu pada karakter produk dan bagaimana karakter produk tersebut dipersepsi oleh  orang  lain.  Produk  untuk  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  tidak berwujud,  sehingga  segala  sesuatu  yang  berasal  dari  perusahaan  akan dipersepsikan sebagai citra merek. Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut di atas,  maka  pengertian  citra  merek  adalah  hasil  pengetahuan  dan  pengalaman seseorang secara lengkap terhadap suatu merek atau reputasi perusahaan.

## Kepedulian Terhadap Pelayanan
Kepedulian terhadap pelayanan mengacu pada pendapat Rokeach (1973) bahwa  kepedulian  terhadap  pelayanan  merupakan  keyakinan  yang  menetap  dan spesifik pada seseorang untuk bertingkah laku dan menunjukkan akhir dari suatu keinginan  terhadap  sebuah  pelayanan.  Kepedulian  terhadap  pelayanan  selalu menetap  dan  merupakan  keyakinan  yang  dapat  dijadikan  acuan  untuk mengevaluasi  sebuah  pelayanan  apakah  baik  atau  buruk,  diinginkan  atau  tidak. Kepedulian  terhadap  pelayanan  merupakan  bagian  dari  nilai  konsumen  yang
biasanya  tak  kasat  mata,  mengenai  seberapa  penting  kualitas  pelayanan  bagi konsumen.
Konsumen  yang  menerima  pelayanan  yang  lebih  baik  akan  lebih meningkatkan  loyalitasnya  pada  perusahaan  dalam  berbagai  bentuk,  seperti pembelian ulang, reaksi atau respon yang baik dan menyenangkan, harapan yang besar  pada  perusahaan.  Untuk  itulah  perusahaan  selalu  berusaha  untuk meningkatkan  kepedulian  terhadap  pelayanan  dengan  melakukan  improvisasi dalam  bidang  pelayanan  maupun  dengan  lebih  meningkatkan  sumber  daya manusia.
Berdasarkan  pendapat  beberapa  ahli  tersebut  di  atas  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepedulian  terhadap  pelayanan  merupakan  bagian  dari  nilai konsumen  yang  biasanya  tidak  kasat  mata,  mengenai  seberapa  penting  kualitas pelayanan bagi konsumen.
Hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah  ada  hubungan  antara  kepedulian terhadap layanan, citra merek dan   kepuasan konsumen.

## METODE
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Telkom  Flexi  yang  sudah memakai  delapan bulan dipilih secara acak dengan simple random sampling . Alat pengumpul data dalam penelitian ini adalah angket citra merek, angket kepedulian pelayanan  dan  angket  kepuasan  konsumen  Telkom  Flexi  dengan  model  skala Likert. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah regresi ganda dan korelasi.

## HASIL
Pengujian  hipotesis  yang  berbunyi  bahwa  terdapat  hubungan  antara  citra merek  dan  kepedulian  layanan  konsumen  dengan  kepuasan  konsumen.  Makin tinggi citra merek Telkom Flexi dan kepedulian layanan konsumen, maka makin tinggi  pula    kepuasan  konsumen  yang  ditunjukkan.  Hasil  analisis  regresi  ganda menunjukkan harga R sebesar 0,429  dengan   nilai F = 22,756,    p  < 0,01. Hal ini  berarti  hipotesis  teruji  kebenarannya,  ada  hubungan  antara  kepedulian terhadap  layanan  konsumen  dan  citra  merek  Telkom  Flexi  dan  kepuasan konsumen.
Analisis korelasi menunjukkan  komponen kepedulian pelayanan seperti reliability, responsiveness , assurance , empathy , tangible mempunyai  hubungan kuat  dengan  kepuasan  konsumen.  Analisis  regresi  ganda  antar  komponen kepedulian layanan menunjukkan komponen empathy sebesar sumbangan 36,1%, paling besar  dibanding dengan komponen  lain.
Analisis  korelasi  menunjukkan  komponen citra  merk yaitu  sistem operasional,  kualitas  dari  hasil  produksi,  keadaaan  karyawan  di  dalam  dan  fisik pendukung  serta  metode  mengiklankan  mempunyai  hubungan  kuat  dengan kepuasan  konsumen.  Analisis  regresi  ganda  antar  komponen  citra  Telkom  Flexi menunjukkan  komponen  keadaaan  karyawan  didalam  dan  fisik  pendukung sebesar  sumbangan  41,3%, paling  besar    dibanding  dengan  komponen    lain.
Makin  tinggi  kepedulian  layanan  dan  citra  merek  Telkom  Flexi  maka    makin tinggi  kepuasan  konsumen.  Kontribusi  kepedulian  layanan  dan  citra  merek Telkom  Flexi  terhadap  kepuasan  konsumen  diketahui  sebesar  0,429  yang
menunjukkan  bahwa  kepedulian  layanan  dan  citra  merek  Telkom  Flexi memberikan  sumbangan  efektif  sebesar  42,9  % terhadap  kepuasan  konsumen, sehingga  sisanya  sebesar  57,1  % adalah  kemungkinan  variabel  lain  yang  turut berhubungan.
Hipotesis penelitian menunjukkan bahwa kepedulian pelayanan dan citra Telkom  Flexi  di  Malang  dapat  dianggap  sebagai  faktor  penentu  seorang konsumen  merasa  puas  atau  tidak.  Tingkat  kepedulian  pelayanan  dan  citra Telkom Flexi  yang tinggi  maka kepuasan konsumen akan meningkat  tinggi.  Hal ini  dapat  terjadi  karena  proses  evaluasi  telepon  nir  kabel  yang  dilakukan  oleh konsumen  cenderung  tidak  berdasarkan  opini  khususnya  sumber-sumber  yang memiliki  kredibilitas  dalam  pelayanan  telepon  nir  kabel.  Penelitian  Herlena (2004)  menemukan    bahwa  konsumen  telepon  seluler    mencari  opini  tentang telepon  seluler  dari  sumber  yang  kredibilitasnya  rendah.  Pencarian  informasi telepon  nir  kabel  yang  dilakukan  oleh  konsumen  cenderung  didasarkan  pada keseragaman  kelompok  ( comformity ),  cenderung  untuk  bergabung  dalam  suatu kelompok  tertentu  sehingga  pemilihan  suatu  produk  lebih  didasarkan  pada keinginan untuk berafiliasi dan identifikasi (Engel dkk., 1995). Seringkali produk yang  dikonsumsi  tersebut  melampaui  hal  yang  benar-benar  dibutuhkan  namun yang terpenting bagi konsumen adalah konsumsi yang mereka lakukan itu dilihat oleh orang lain ( conspicuous consumption ). Konsumen mencari informasi tentang Telkom  Flexi  lebih  berdasarkan  kesan  dari  kelompok  sosial  sehingga  konsumen merasa  puas.    Kesan  positif  Telkom  Flexi  akibat  promosi  iklan  yang
menggambarkan kesan positif masyarakat terhadap konsumen dipakai konsumen Telkom Flexi sebagai referensi  kepuasan.
Usaha  Telkom  Flexi    meningkatkan  kepuasan  konsumen  dilakukan dengan beberapa cara. Telkom Flexi memberikan penghargaaan untuk konsumen yang  mencapai  jumlah  konsumen  tertentu,  misalnya  konsumen  nomor  100.000 akan  mendapatkan  penghargaan  di  Telkom.  Bentuk  penghargaan  lain  dilakukan manajemen  Telkom  Flexi  dengan  memberikan  penghargaan  kepada  rekanan berprestasi  yang  diberikan  pada  peristiwa  tertentu  seperti    hari  jadi  Telkom. Peristiwa tersebut akan merangsang rekanan lain memberikan layanan yang baik terhadap  konsumen.  Konsumen  diberi  perhatian  dengan  program  promosi Merdeka Telkom Flexi dan pelbagai kegiatan bersama yang dipublikasi ke media pers.  Keluhan  konsumen  tentang  pelayanan  Telkom  Flexi  yang  kurang menyebabkan  adanya  perbaikan  dan  penambahan  pelayanan  Telkom  Flexi. Jumlah  BTS  yang  ditambah  untuk  konsumen  yang  berada  di  daerah  pedesaan membantu daya jangkau sinyal Telkom Flexi.
Hasil  kategorisasi  kelompok  penelitian  menunjukkan  rerata  empirik kelompok  kepedulian  pelayanan  konsumen  termasuk  tinggi.  Konsumen  Telkom Flexi  mempunyai  tingkat  kepedulian  layanan  yang  tinggi  disebabkan  faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal konsumen Telkom Flexi dikaitkan dengan pekerjaan,  pendapatan,  demografi  dan  faktor  internal  konsumen  Telkom  Flexi menyangkut pengalaman pribadi, harapan.
Kenyataan  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepedulian  layanan  dipengaruhi oleh  faktor  internal.  Faktor  internal    seperti  pengalaman  pribadi,  proses    belajar dan  motivasi  terhadap  objek  sikap  akan  mendorong  konsumen  Telkom  Flexi untuk  mendukung  atau  tidak.  Pengalaman  pribadi  berasal  dari  hubungan  antar manusia.  Proses  interaksi  seseorang  dengan  orang  lain  dalam  masyarakat  akan memberi  pengaruh  cara  berinteraksi  yang  diinginkan  konsumen  Telkom  Flexi. Konsumen  Telkom  Flexi  yang  mendapat  pengalaman  positif  dengan  layanan Telkom  Flexi  akan    mempunyai  sikap  positif  dan  sebaliknya.  Layanan  Telkom Flexi yang lebih tinggi dari harapan  konsumen akan menimbulkan diskonfirmitas yang  positif  dan  sebaliknya.    Proses-proses  tersebut  merupakan  menunjukkan faktor  internal  yaitu  kepedulian  pelayanan  penting  dalam  menentukan  kepuasan konsumen  Telkom  Flexi.  Interaksi  konsumen  yang  dekat    dengan  pihak  Telkom Flexi  akan  mengurangi  kesalah-pahaman  antara  konsumen  dan  perusahaan, sehingga potensi untuk tidak puas dapat berkurang.
Horn  dan  Chernatony (2000)  menemukan  bahwa  aspek  keajegan  dalam pelayanan  terhadap  konsumen  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Pelayanan  yang  ajeg  terhadap  semua  pihak  meningkatkan  reputasi  merek  yang baik. Perusahaan memelihara komunikasi konsumen  secara teratur dalam rangka menjaga  pelayanan  akan  memberi  kesan  merek  yang  baik.  Konsumen  Telkom Flexi  membandingkan  layanan  dengan  harapan  atas  kinerja  nyata,  salah  satunya dengan  adanya  interaksi  dengan  perusahaan.  Perbedaan  yang  tinggi  antara harapan dengan kinerja  nyata akan menyebabkan ketidak puasan konsumen atau negative disconfirmity dan sebaliknya.
Rerata empiris kelompok citra Telkom Flexi di Malang termasuk sedang. Hal  ini  dapat  terjadi  karena  konsumen  dipengaruhi  oleh  harapan  atas  merek  dan perubahan  promosi  Telkom  Flexi.  Konsumen  Telkom  Flexi  mempertimbangkan harapan  manfaat  dan  kerugian  pemakaian  layanan  jasa  berdasarkan  informasi  . Informasi  konsumen    berdasar  isi  promosi  Telkom  Flexi  yaitu  Telkom  Flexi bukan telepon biasa. Promosi Telkom Flexi sebagai bukan telepon  biasa memberi kesan  tertentu  bagi  konsumen  Telkom  Flexi  di  Malang.  Harapan  konsumen Telkom  Flexi    di  Malang  yang  sedang    dapat  diakibatkan  penyesuaian  harapan konsumen terhadap pengaruh  promosi baru Telkom Flexi.
Dari  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  sebelum  seseorang menentukan  pemilihan  untuk  membeli    Telkom  Flexi,  konsumen  melakukan penilaian terhadap merek yang melekat pada Telkom Flexi dan kualitas pelayanan Telkom  Flexi.  Pelayanan  Telkom  Flexi  yang  dianggap  positif,  maka  konsumen akan  semakin  loyal  memakai  pelayanan  Telkom  Flexi.  Namun  sebaliknya  jika penilaian merek konsumen adalah negatif, maka konsumen mempunyai kepuasan yang rendah.
Zeithaml dkk. (1988) menempatkan citra sebagai atribut  ekstrinsik  yang mengaitkan  antara  promosi  yang  menimbulkan  kesan  konsumen  dan  merek. Perbandingan antara merek yang digunakan oleh konsumen dengan promosi akan menimbulkan  potensi  diskonfirmitas.  Konsumen  yang  merasa  puas  akan membandingkan  antara  promosi  yang  diberikan  perusahaan  sebagai  citra  merek dengan  pengalaman.    Citra  yang  positif  akan  membuat  konsumen  menseleksi informasi  yang  akan  memperkuat  diskonfirmitas,  terjadi positive  disconfirmity
dan  sebaliknya.    Konsumen  mempunyai  keyakinan  terhadap  merek  yang mempunyai  kesan  kesan  tertentu,  sehingga  tidak  semua  informasi  yang  masuk diproses lebih lanjut.
Keyakinan  konsumen  yang  terbentuk  sesuai  dengan  kesan  keseluruhan terhadap  merek.    Keyakinan  konsumen  akan    menseleksi  informasi  yang  datang kemudian.  Informasi  yang  tidak  sesuai  dengan  keyakinan  konsumen  akan menimbulkan  diskonfirmitas  karena  terjadi  kesenjangan.  Kesenjangan  yang positif akan menjadi diskonfirmitas positif dan sebaliknya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil lengkap kesimpulan penelitian adalah sebagai berikut:
Pertama,  ada  hubungan  kepedulian  layanan  dan  citra  merek  Telkom  Flexi terhadap kepuasan konsumen.
Kedua,  berdasarkan  hasil  perhitungan  kategorisasi  diperoleh  temuan  bahwa tingkat citra merek dan kepuasan konsumen berada pada taraf cenderung sedang. Ini  berarti  dapat    disimpulkan  bahwa  citra  merek  akan  mempunyai  hubungan dengan  kepuasan konsumen.

## Saran
Bagi  PT Telkom:
a. Sesuai  dengan  hasil  penelitian,  maka  komponen  empati  dari  kepedulian layanan    perlu  ditingkatkan  dalam  proses  pemasaran  yang  berorientasi
pada  konsumen.  Perusahaan  yang  mendukung  pelayanan  tingkat  empati tinggi, maka diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
b. Berkaitan  dengan  citra  merek,  keadaaan  karyawan  didalam  dan  fisik pendukung  perlu  ditingkatkan  oleh  perusahaan.  Perusahaan  dapat meningkatkan  citra  Telkom  Flexi  dengan  mendorong  penampilan  yang baik dari karyawan dan fisik pendukung  melalui pelatihan agar kepuasan konsumen meningkat.
Bagi peneliti selanjutnya:
Bagi  peneliti  selanjutnya  perlu  memperhatikan  variabel-variabel  lain  yang dapat menaikkan  kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan variabel-variabel di  luar kepedulian dan citra merek,  memberikan sumbangan  efektif sebesar 57, 1% bagi kepuasan konsumen

## DAFTAR RUJUKAN
Assael,  H.  1992. Consumer  Behavior  and  Marketing  Action. 4  th.  Edition. Massachussetts: PSW – Kent Publishing Co.
Engel,  J.  F.,  Blackwell,  R.  D.,  dan  Miniard,  P.  W.  1995. Consumer  Behaviour . New York: The Dryden Press.
Herlena, B. 2004.  Peran Konsep Diri, Kemasakan Emosi, Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin  Terhadap  Perilaku  Mencari  Opini  Konsumen  Telepon  Seluler. Tesis ( Naskah  Publikasi). Yogyakarta:  Program  Pasca  Sarjana  Universitas  Gadjah Mada.
Horn, L.D dan Chernatony, S.S. 2000. The Criteria For Successful Service Brands. Paper Submitted to European Journal of Marketing .
Kompas, 2000. Penantian Panjang Untuk Telepon Web .  20 September.
Kompas. 2003.  Kompetisi Bisnis  Telekomunikasi  di  Jawa  Timur  Semakin Ketat. 21 Maret.
Oliver,  R.  L.  1993.  Cognitive,  Affective  and  Atribute  Base  of  Satisfaction Response. Journal of Consumer  Research , 20, 418-430.
Schiffman,  L.G.  &  Kanuk,  L.L.1997. Consumer  Behavior .  New  Jersey:  Prentice Hall Inc.
Spreng,  R.A  dan    Mackoy,  R.D.  1996.  An  Empirical  Examination  of  Model  of
Perceived Service Quality  and Satisfaction .  Journal  of  Retailing . 72, 2, 201 – 214.
Tjiptono, F. dan Diana, A. 2001. Total Quality Management . Yogyakarta: Andi.
Widodo,  S.  2003.  Mengharapkan  Tarif    Ponsel  Turun. Trend  Digital .  April. Jakarta: Bisnis Indonesia.
Zeithaml,  V.A.,  Berry,  L.L.  &  Parasuraman, A. 1988.  Consumer  Perceptions  of Price,  Quality,  and  Value:  A  Means-End  Model  and  Synthesis  of Evidence. Journal of Marketing , 52(July), 2-22.