## JIUBJ Jurnal Ilmiah
Universitas Batanghari Jambi
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi 23, 1 (2023): 801-809 DOI: 10.33087/jiubj.v23i1.2602 http://ji.unbari.ac.id/index.php/ilmiah

## Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam

## Sahar Bin Bahari, Karol Teovani Lodan
Universitas Putera Batam, Jalan R. Soeprapto, Muka Kuning, Batam Correspondence email: pb181010024@upbatam.ac.id, karol@puterabatam.ac.id
Abstrak. Tujuan penelitian ini yaitu mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan pembuatan akta lahir di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  dengan pendekatan deskriptif. Indikator reliability, pelayanan pembuatan akta lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil  Kota  Batam  telah  diberikan  sesuai  dengan  seluruh  informasi  yang  didapatkan  oleh  masyarakat  di  awal. Indikator  tangibles,  beberapa  sarana  prasarana  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam  masih belum mencukupi. Indikator responsiviness, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam telah memiliki kecepatan  yang  baik  dalam  memberikan  pelayanan  pembuatan  akta  lahir.  Indikator  assurance,  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam  telah  memiliki  pegawai  dengan  perilaku  yang  baik  dalam memberikan pelayanan pembuatan akta lahir. Indikator emphaty, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam telah berupaya mencari tahu apa saja aspirasi dan harapan masyarakat terkait pelayanan pembuatan akta lahir.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Akta Lahir; Disdukcapil
Abstract. The purpose of this study is to describe and analyze the quality of service for making birth certificates at  the  Batam  City  Population  and  Civil  Registry  Office.  This  research  is  a  qualitative  research  with  a descriptive  approach.  The  reliability  indicator,  the  birth  certificate  service  at  the  Batam  City  Population  and Civil Registry Office has been provided in accordance with all the information obtained by the community at the beginning.  Tangibles  indicators,  some  infrastructure  facilities  at  the  Batam  City  Population  and  Civil Registration Office are still not sufficient. Responsiveness indicator, Batam City Population and Civil Registry Office  has  had  a  good  speed  in  providing  birth  certificate  making  services.  Assurance  indicator,  Batam  City Population  and  Civil  Registry  Office  already  has  employees  with  good  behavior  in  providing  birth  certificate making services. As an indicator of empathy, the Batam City Population and Civil Registry Office has tried to find  out  what  the  aspirations  and  expectations  of  the  community  are  regarding  services  for  making  birth certificates.

## Keywords: Quality of Service; Birth Certificate; Disdukcapil

## PENDAHULUAN
Pada  dasarnya  sebuah  pemerintahan mengharuskan  para  pemangku  kepentingan  atau stakeholder  untuk  terlibat,  mulai  dari  birokrasi yang  berada  pada  sektor  pemerintahan  sampai dengan  pihak  swasta  sebagai  perpanjangan tangan pemerintah kepada masyarakat. Keterlibatan tersebut dituntut agar penyelenggaraan  pemerintahan  dapat  berjalan dengan baik. Pemerintah yang memiliki kedekatan  dan  mengayomi  masyarakat,  serta memberikan  pelayanan  yang  sejalan  dengan kebutuhan masyarakat merupakan sebuah pemerintahan  yang  diselenggarakan  dengan baik.  Esensi  dari  pemerintahan  yang  baik  atau good  governance  dapat  dilihat  dari  pelayanan yang  diberikan  kepada  publik  telah  terlaksana
dengan  tepat.  Hal  itu  sesuai  dengan  inti  dari kebijakan  desentralisasi  dan  otonomi  daerah yaitu  bertujuan  meningkatkan  pelayanan  publik dengan  memberikan  fleksibilitas  kepada  daerah dalam merancang dan mengelola rumah tangganya  masing-masing.    Dalam  upaya pembangunan otonomi di daerah, maka pelayanan  publik  menjadi  aspek  penting  untuk diperhatikan  karena  selain  sejalan  dengan  dasar kebijakan  desentralisasi  dan  otonomi  daerah, pelayanan  publik  juga  berkaitan  langsung dengan kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan  publik  merupakan  pelayanan yang  tidak  dapat  dipisahkan  serta  menjadi bagian  yang  tidak  terlepas  dari  keseharian manusia  dalam  kehidupan  berbangsa  dan bernegara.  Melaksanakan  pelayanan  publik
Sahar Bin Bahari, Karol Teovani Lodan., Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam
kepada  masyarakat  merupakan  satu  dari  sekian tugas  pokok  paling  krusial  yang  dimiliki pemerintah.  Pelayanan  publik  merupakan  jasa yang  disediakan  dan  diberikan  oleh  pemerintah, pihak  swasta  yang  mewakili  pemerintah, ataupun  pihak  swasta  langsung  kepada  publik, secara  gratis  atau  berbayar  dalam  pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Dijelaskan di  dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun 2009  yang  dikatakan  pelayanan  publik  adalah kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.  Pemberian  pelayanan  harus  senantiasa dicermati agar tetap memenuhi standar sebagaimana yang telah ditetapkan.
Pelayanan  yang  berjalan  sebagaimana mestinya  akan  mampu  memenuhi  keinginan serta  kepuasan  masyarakat  pada  akhirnya. Pengoptimalan  pelayanan  juga  akan  dapat menjaga  bahkan  meningkatkan  citra  instansi sehingga  image  intansi  akan  terus  meningkat  di mata  masyarakat.  Dalam  upaya  menghadirkan pelayanan  yang  optimal,  aspek  yang  penting untuk diperhatikan yaitu kualitas pelayanan yang diberikan.  Pelaksanaan  pelayanan  publik  yang baik  dapat  dilihat  dari  tinggi  rendahnya  kualitas pelayanan tersebut. Menurut Nurdin (2019), jika pelayanan  yang  diberikan  telah  memenuhi harapan  publik  sebagai  penerima  layanan  maka kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Jika pelayanan yang diselenggarakan melampaui harapan  penerima  layanan  dapat  dikatakan bahwa  kualitas  pelayanan  tersebut  telah  ideal. Sebaliknya, kualitas dari sebuah pelayanan dapat dipersipsikan  buruk  ketika  pelayanan  yang diberikan  tidak  memenuhi  bahkan  jauh  dari harapan penerima layanan.
Kualitas  pelayanan  publik  menjadi  unsur utama  yang  wajib  dicermati  di  dalam  sebuah penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Kualitas pelayanan  publik  dapat  dimaknai  dengan seberapa  jauh  sebuah  fasilitas  publik  dalam melayani  publik,  serta  terdapat  tuntutan  kepada pemerintah agar menghadirkan pelayanan publik yang berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan sebuah keadaan dinamis yang memiliki hubungan  dengan  manusia,  lingkungan,  proses, jasa,  dan  barang  produk,  jasa,  manusia,  proses, dan lingkungan dalam mencapai atau melampaui ekspektasi  (Tude  et  al.,  2020).  Oleh  karena  itu, berkualitas atau memuaskannya sebuah
pelayanan  dapat  diukur  dari  terpenuhi  atau tidaknya  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat. Berdasarkan  uraian  tersebut,  dapat  dikatakan bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  persepsi dari  publik  dalam  mendapatkan  pelayanan sebagai pengguna dari jasa yang disediakan.
Pelayanan  publik  yang  disediakan  oleh pemerintah  salah  satunya  yaitu  pelayanan administrasi kependudukan. Dijelaskan di dalam Peraturan  Pemerintah  Nomor  40  Tahun  2019 bahwa  administrasi  kependudukan  merupakan rangkaian  kegiatan  penataan  dan  penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan  melalui  pendaftaran  penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan  sektor  lain.  Dengan  demikian, administrasi  kependudukan  menjadi  kegiatan yang begitu penting. Dibutuhkan sebuah instansi khusus  yang  mampu  menangani  seluruh  bentuk pelayanan terkait kependudukan tersebut dengan baik,  dalam  hal  ini  yaitu  Dinas  Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil).
Pemerintah  daerah  Kota  Batam  Provinsi Kepulauan  Riau  dalam  rangka  memenuhi tanggung  jawab  tersebut,  melalui  Peraturan Daerah  Kota  Batam  Nomor  10  Tahun  2016 tentang  Pembentukan  dan  Susunan  Perangkat Daerah  telah  membentuk  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Batam.  Berdasarkan kewenangan  tersebut,  Disdukcapil  Kota  Batam menyelenggarakan  beberapa  jenis  pelayanan yakni  penerbitan  akta  kelahiran,  akta  kematian, akta perkawinan, akta perceraian, Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk elektronik  (KTP-el),  dan  penerbitan  surat keterangan kependudukan. Mengacu pada uraian tersebut,  maka  pembuatan  akta  kelahiran merupakan salah satu bentuk pelayanan dokumen kependudukan. Akta kelahiran merupakan  sebuah  dokumen  identitas  autentik mengenai status dan peristiwa kelahiran seseorang.  Pembuatan  akta  kelahiran  memiliki tujuan  utama  yaitu  sebagai  bentuk  pengakuan sah dari negara terhadap setiap individu di mata hukum.  Maka  dari  itu,  Disdukcapil  Kota  Batam harus mampu melakukan berbagai macam upaya agar  dapat  meningkatkan  pelayanan  pembuatan akta kelahiran.
Berdasarkan  pengamatan  awal  yang dilakukan  oleh  peneliti  melalui  sumber  media berita elektronik, masih terdapat masalah terkait dengan  penyelenggaraan  pelayanan  pembuatan akta  kelahiran,  di  antaranya  keterlambatan
Sahar Bin Bahari, Karol Teovani Lodan., Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam
dalam pengurusan dan pembuatan akta kelahiran di  Disdukcapil  Kota  Batam.  Permasalahan tersebut  dipicu  karena  jumlah  loket  yang disediakan  tidak  mampu  melayani  seluruh masyarakat  yang  datang  untuk  mengurus administrasi  kependudukan  khususnya  loket pembuatan  akta  kelahiran  yang  menjadi  loket dengan  kunjungan  paling  ramai.  Akibatnya, tidak  sedikit  masyarakat  harus  mengantre  dari pagi  hingga  siang  bahkan  beberapa  tidak mendapatkan  nomor  antrean  sehingga  harus pulang dengan tangan kosong tanpa dilayani dan tanpa  hasil  (Lumbantobing,  2022).  Salah seorang  warga  yang  mengalami  keterlambatan pelayanan  dan  pengurusan  di  loket  Disdukcapil Kota  Batam  yaitu  Ibu  Rani  menjelaskan  bahwa telah datang sejak pagi namun tidak mendapatkan  nomor  antrean  sehingga  Ibu  Rani harus  datang  kembali  keesokan  harinya.  Ibu Rani  tetap  saja  tidak  mendapatkan  nomor antrean meski telah datang pada hari berikutnya. Di  mana  permasalahannya  tetap  sama  yaitu kehabisan nomor antrean. Kondisi permasalahan ini terus terjadi dan berulang-ulang sehingga Ibu Rani  dan  masyarakat  yang  lain  mengalami kesulitan  dan  keterlambatan  dalam  pengurusan administrasi kependudukan (Lumbantobing, 2021).
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Juriko  Abdussamad  pada  tahun  2019  dengan judul Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Gorontalo, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  publik  di  Disdukcapil  Kabupaten Gorontalo  masih  belum  baik.  Hasil  tersebut dibuktikan  dengan  adanya  beberapa  hal,  di antaranya  masih  kurangnya  upaya  dalam meningkat profesionalisme aparatur dan pelayanan  yang  masih  tidak  tepat  waktu. Temuan dari penelitian mengungkapkan terdapat sejumlah masalah yang menjadi penyebab masih kurang baiknya pelayanan dari sisi profesionalisme  aparatur  dan  ketepatan  waktu pelayanan.  Berdasarkan  hasil  dan  temuan penelitian di atas membuktikan bahwa pelayanan yang kurang berkualitas sangat rentan terjadi  di  Disdukcapil  dalam  memberikan pelayanan administrasi kependudukan.
Sebuah pelayanan dapat disebut berkualitas  apabila  terpenuhinya  kebutuhan  dan harapan  masyarakat  melalui  pelayanan  tersebut. Jika  pelayanan  yang  diberikan  tidak  mampu membuat  masyarakat  merasa  puas,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  tersebut  tidak berkualitas.  Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan
publik  sangat  penting  dan  harus  senantiasa berfokus  kepada  kepuasan  publik  karena penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada  saat proses pelayanan publik tersebut diberikan.

## METODE Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Tujuan peneliti  memilih  menerapkan  metode  penelitian kualitatif  dalam  penelitian  ini,  yaitu  agar  dapat menjelaskan  dan  menggambarkan  fenomena  di lapangan  sehingga  menghasilkan  pemahanan terkait  kualitas  pembuatan  akta  lahir  di  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam.

## Fokus Penelitian
Sugiyono (2017: 207) menjelaskan bahwa gejala  di  dalam  penelitian  kualitatif  bersifat holistik  atau  menyeluruh  sehingga  cakupan masalah  yang  ada  terlalu  luas,  karena  hal tersebut  penelitian  harus  dibatasi  atau  disebut juga  dengan  batasan  masalah.  Dalam  penelitian kualitatif, batasan masalah disebut dengan fokus penelitian.  Fokus  tersebut  memuat  inti  masalah yang  masih  bersifat  umum.  Berdasarkan  uraian di  atas,  maka  yang  menjadi  fokus  dalam penelitian  ini  adalah  Kualitas  Pelayanan Pembuatan  Akta  Lahir  di  Dinas  Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam, yang terdiri dari: Reliability ; Tangibles ;
Responsivenes ; Assurance ;  dan Empathy (Fitzsimmon  dan Fitzsimmon dalam Sinambela et al., 2016: 7).

## Sumber Data
Terdapat dua sumber data yang digunakan  oleh  peneliti  dalam  melakukan penelitian  ini  yaitu  data  primer  dan  data sekunder (Sugiyono, 2017: 221-225).
Data Primer ; Data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian berupa berbagai informasi  dan keterangan  tanpa  melalui  orang  ketiga  ataupun perantara.  Adapun  sumber  data  yang  menjadi data  primer  dalam  penelitian  ini,  yaitu  Bapak Hidayat  Hasbi,  S.T.  selaku  Kepala  Seksi Kelahiran,  Ibu  Desian  Muliyanti  selaku  Staf Analis  Pelayanan  Publik,  serta  Ibu  Roziana  dan Bapak Elvianto sebagai masyarakat yang sedang melakukan  pembuatan  akta  lahir  di  Disdukcapil Kota Batam.
Data  Sekunder;  Data  atau  informasi  yang didapatkan  oleh  peneliti  tidak  secara  langsung. Beberapa  sumber  yang  menjadi  data  sekunder dalam  penelitian  ini  di  antaranya  situs  web, penelitian-penelitian  sebelumnya,  jurnal,  buku,
Sahar Bin Bahari, Karol Teovani Lodan., Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam
dan  dokumen.  Adapun  yang  menjadi  sumber data  sekunder  dalam  penelitian  ini,  yaitu  situs web  resmi  Disdukcapil  Kota  Batam,  Profil Disdukcapil Kota Batam Tahun 2022, Dokumen SOP  Pelayanan  Pencatatan  Kelahiran,  Data Pegawai  Disdukcapil  Kota  Batam  Tahun  2022, Peraturan  Perundang-Undangan,  jurnal,  dan situs berita daring TribunBatam.

## Teknik Pengumpulan Data
Menurut  Samsu  (2017:  96-99),  terdapat beberapa  teknik  pengumpulan  data  yang  dapat diterapkan dalam upaya memperoleh data terkait permasalahan  penelitian,  antara  lain  sebagai berikut:
Wawancara ( Interview )
Wawancara  adalah  proses  percakapan atau  dialog  antara  pewawancara  ( interviewer ) dengan  terwawancara  atau  yang  disebut  juga dengan narasumber guna memperoleh informasi. Wawancara  merupakan  teknik  yang  bertujuan mengubah  data  menjadi  informasi  secara langsung yang didapatkan dari subjek penelitian di  lapangan.  Wawancara  dilakukan  dengan Kepala  Seksi  Kelahiran  yaitu  Bapak  Hidayat Hasbi,  S.T.,  Staf  Analis  Pelayanan  Publik  yaitu Ibu  Desian  Muliyanti,  S.IP.,  serta  dua  orang masyarakat  yaitu  Ibu  Roziana  dan  Bapak Elvianto.

## Observasi
Pada
teknik observasi, peneliti melakukakn pengamatan dan pencatatan terhadap  gejala  atau  fenomena  yang  tampak pada  objek  penelitian  secara  sistematis  guna mendukung  data  wawancara,  sehingga  peneliti mendapatkan  data  yang  dibutuhkan  dalam menjawab rumusan masalah penelitian.

## Dokumentasi
Teknik  pengumpulan  data  dengan  teknik dokumentasi  dilakukan  dengan  mempelajari jurnal,  media  berita  daring,  Situs  Resmi Disdukcapil  Kota  Batam,  Profil  Disdukcapil Kota  Batam,  SOP  Disdukcapil  Kota  Batam, Data  Pegawai  Disdukcapil  Kota  Batam,  dan media-media  lainnya  yang  memiliki  hubungan dengan masalah penelitian.

## Metode Analisis Data
Miles  dan  Huberman  mengemukakan bahwa  data  primer  dianalisis  dengan  model analisis  interaktif  (Sugiyono,  2017:  245-246).
Metode  analisis  data  dalam  penelitian  ini meliputi:

## Reduksi Data (Data Reduction)
Proses memilih, merangkum, menentukan hal  pokok,  dan  berfokus  pada  seluruh  hal penting  yang  ada  di  lapangan.  Selama  proses penelitian  berlangsung,  reduksi  data  dilakukan secara  terus-menerus.  Dalam  hal  ini,  peneliti menetapkan hal pokok dalam penelitian ini yaitu pelayanan  pembuatan  akta  lahir,  sehingga  yang menjadi fokus penelitian yaitu Kualitas Pelayanan  Pembuatan  Akta  Lahir  di  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam.

## Penyajian Data (Data Display)
Proses  menyajikan  data  dalam  rangka agar memahami konteks penelitian dengan lebih baik.  Data  dapat  disajikan  dengan  uraian singkat, tabel, atau grafik sehingga data tersebut semakin  mudah  dipahami  karena  terorganisasi dengan  baik.  Peneliti  menyajikan  data  dengan tabel dan melakukan uraian  singkat berdasarkan reduksi data.
Penarikan Kesimpulan (Conclusion

## Drawing/Verification)
Proses  menemukan  gambaran  dari  suatu objek yang sebelumnya tidak memiliki kejelasan menjadi  jelas  setelah  dilakukan  penelitian. Sajian  data  yang  telah  terorganisasi  akan diverifikasi  secara  terus-menerus  selama  proses penelitian berlangsung untuk mencari kesimpulan akhir.

## HASIL

## Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemerintah  bertanggung  jawab  dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas, sebagaimana  yang  diamanatkan  oleh  Undang- Undang  Dasar  1945.  Berdasarkan  hal  tersebut, maka  seluruh  warga  negara  Republik  Indonesia memiliki  hak  untuk  mendapatkan  pelayanan yang  berkualitas.  Dalam  upaya  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat, Pemerintah  Kota  Batam  membentuk  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam sebagai penyelenggara pelayanan urusan administrasi  kependudukan  dan  pencatatan  sipil di wilayah Kota Batam.
Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kota Batam harus mampu memberikan pelayanan  yang  maksimal  sehingga  masyarakat dapat  merasakan  pelayanan  yang  berkualitas.
Sahar Bin Bahari, Karol Teovani Lodan., Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam
Fitzsimmon  dan  Fitzsimmon  (Sinambela  et  al., 2016:  7)  mengungkapkan  bahwa  terdapat  lima indikator dalam pelayanan publik yang berkualitas, yaitu terdiri dari reliability , tangibles , responsiviness , assurance , dan empathy .

## Reliability
Pemberian  pelayanan  yang  tepat  dan benar  kepada  masyarakat  sebagai  penerima pelayanan.  Dinilai  dari  kecermatan  petugas dalam  melayani,  pelayanan  mengikuti  prosedur yang ada dengan tepat, pelayanan sesuai dengan batas  waktu  yang  ditetapkan,  dan  keahlian petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  selama proses  pelayanan.  Berdasarkan  hasil  penelitian, Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota Batam dalam memberikan pelayanan pembuatan akta  lahir  telah  tepat  dan  benar.  Dapat  dilihat dari  pemberian  pelayanan  yang  sudah  cermat dan  sesuai  dengan  prosedur,  serta  telah mengikuti  batas  waktu  yang  ditetapkan.  Begitu pula  dengan  para  pegawai  dan  petugas  yang sudah memiliki keahlian dan memenuhi kualifikasi  pelaksana  pelayanan  pembuatan  akta lahir  sehingga  mampu  memberikan  pelayanan yang baik dan akurat.
Penyelenggaraan pelayanan yang memenuhi  aspek reliability dapat  berjalan dengan baik tanpa membuat masyarakat bingung dengan tata cara dan persyaratan pembuatan akta lahir  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kota  Batam  karena  masyarakat  mendapatkan pelayanan  sesuai  dengan  informasi  yang  ada  di awal. Ketika mendapatkan informasi berupa tata cara,  persyaratan,  dan  batas  waktu  pelayanan  di awal,  masyarakat  akan  memiliki  ekspektasi bagaimana alur pelayanan yang akan didapatkan serta  berapa  lama  berkas  akan  selesai.  Jika ekspektasi  tersebut  tidak  terpenuhi,  maka pelayanan yang diselenggarakan tidak memenuhi  harapan  masyarakat.  Pasuraman  dan Berry  (Rahmadana  et  al.,  2020:  93-94)  juga menyampaikan bahwa pelayanan yang diberikan harus  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara terpercaya  dan  akurat.  Pendapat  tersebut didukung  pula  dengan  hasil  penelitian  Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Kabupaten Pangkajene  yang  dilakukan  oleh  Aminah  et  al. (2021:  1482-1486)  yang  menyatakan  bahwa kemampuan  instansi  dalam  menyelenggarakan pelayanan  sesuai  dengan  janji  yang  telah diberikan di awal secara tepat waktu merupakan hal  yang  penting  karena  kepuasan  masyarakat
akan berkurang apabila pelayanan yang diberikan  tidak  sesuai  dengan  apa  yang  telah dijanjikan.
Dapat disimpulkan bahwa indikator reliability merupakan  pelayanan  yang  sesuai dengan  apa  yang  telah  diinformasikan  di  awal, hal  tersebut  dapat  menghindari  terjadinya kebingungan  pada  masyarakat  yang  sedang mendapatkan  pelayanan  sekaligus  memenuhi harapan masyarakat sehingga kepuasan masyarakat dapat dicapai. Begitu pula pelayanan pembuatan  akta  lahir  di  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam  telah  sesuai dengan  seluruh  informasi  yang  diberikan  di awal.

## Tangibles
Sumber  daya  manusia  dan  sumber  daya yang  lain  tersedia  dengan  cukup.  Dilihat  dari jumlah  pegawai  yang  memadai,  jumlah  loket dan ruang pelayanan yang mencukupi, pengadaan sarana dan prasarana, dan jumlah alat bantu  yang  memadai  dalam  proses  pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa sumber daya manusia pada pelayanan pembuatan  akta  lahir  di  Dinas  Kependudukan dan Catatan  Sipil  sudah memadai. Sumber daya yang  lain  yakni  jumlah  loket  yang  sudah memadai bahkan terdapat loket baru yaitu Loket 17  yang  bertugas  untuk  melayani  berkas  akta lahir  yang  memiliki  permasalahan  data,  namun terdapat  kekurangan  pada  ruang  tunggu  yaitu lokasi  yang  sempit  sehingga  jumlah  tempat duduk  menjadi  terbatas  serta  jumlah  beberapa alat bantu yang masih kurang.
Sebuah  pelayanan  tidak  akan  mampu terlaksana  dengan  baik  tanpa  sumber  daya  yang cukup,  baik  itu  sumber  daya  manusia  maupun sumber  daya  lainnya.  Begitu  pula  dalam pelayanan  pembuatan  akta  lahir  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam, aspek tangibles dapat  dilihat  dari  jumlah pegawai  dan  jumlah  sarana  prasarana  yang memadai  selama  proses  pelayanan.  Hal  tersebut didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Mustaghfiri  &  Susiloadi  (2021:  99-107) dengan judul Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Mendirikan  Bangunan  di  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Surakarta yang memperlihatkan bahwa tersedianya  ruang  tunggu  dengan  jumlah  yang cukup  dapat  memberikan  kenyamanan  kepada masyarakat  serta  fasilitas  umum  yang  memadai dan  telah  memenuhi  standar  menjadikan pelayanan  publik  memiliki  kualitas  yang  baik.
Sahar Bin Bahari, Karol Teovani Lodan., Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam
Di  tambah  dengan  pandangan  dari  Tjiptono (Hardiyansyah, 2018: 72-73)
yang mengungkapkan  bahwa  aspek tangibles yaitu terkait fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, dan sarana  komunikasi.  Seluruh  item  tersebut merupakan  sumber  daya  yang  harus  dimiliki dengan  cukup  oleh  instansi  agar  mampu melahirkan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya,  kekurangan  jumlah  pegawai  serta sarana  prasana  yang  tidak  memadai  berdampak pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi terhambat.
Dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai dan  sarana  prasarana  yang  memadai  dapat menghasilkan  pelayanan  yang  baik  kepada masyarakat,  karena  kurangnya  jumlah  pegawai serta  sarana  prasarana  yang  tidak  mencukupi dapat menghambat proses pemberian pelayanan. Dalam  hal  ini,  beberapa  sarana  prasarana  di Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota Batam masih belum memadai.

## Responsiviness
Keinginan bertindak cepat dalam melayani konsumen. Dilihat dari  seberapa cepat petugas melayani kebutuhan masyarakat, menyelesaikan  pelayanan  sesuai  dengan  durasi waktu yang ditetapkan, serta berapa lama waktu yang  dibutuhkan  oleh  petugas  dalam  merespon keluhan masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan  bahwa  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kota  Batam  telah  bertindak  cepat dalam  melayani  masyarakat  yaitu  dengan melaksanakan  dan  menyelesaikan  pelayanan pembuatan  akta  lahir  dengan  cepat  sesuai dengan batas waktu yang ada, serta tanggap dan akurat dalam merespon setiap keluhan masyarakat.
Pelayanan  yang  diberikan  dengan  segera akan  melahirkan  persepsi  yang  baik  terhadap kualitas pelayanan sebuah instansi, maka dari itu ketanggapan  dari  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kota  Batam  sangat  dibutuhkan dalam  pemberian  pelayanan  pembuatan  akta lahir  kepada  masyarakat.  Sesuai  dengan  yang disampaikan oleh Zeithaml et al. (Nurdin, 2019: 57-59)  bahwasanya responsiveness merupakan kemauan dalam menanggapi segala sesuatu yang diinginkan  oleh  konsumen  dengan  pelayanan yang  cepat,  tepat,  dan  cermat  serta  mampu merespon  setiap  keluhan  yang  datang  dari konsumen  dengan  tanggap.  Ungkapan  tersebut didukung  pula  dengan  hasil  penelitian  oleh Mandacan  &  Merina  (2021:  419-427)  dengan
judul  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  di Satlantas  Polres  Sleman  yang  memperlihatkan bahwa kemampuan dalam memenuhi kepentingan  dan  keinginan  masyarakat  dengan cepat dan tepat, menjadikan masyarakat memperoleh  kemudahan  dan  pemahaman  yang baik  dalam  mendapatkan  pelayanan  sehingga masyarakat  tidak  kebingungan  lalu  memilih menggunakan calo.
Dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan harus diberikan dengan segera kepada masyarakat agar pelayanan yang diselenggarakan  dapat  berjalan  dengan  baik. Masyarakat  yang  dilayani  dengan  cepat  akan terhindar dari kebingungan, hal tersebut menjadikan  masyarakat  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Begitu  pula  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam telah  memiliki  kecepatan  yang  baik  dalam memberikan  pelayanan  pembuatan  akta  lahir kepada masyarakat.

## Assurance
Memperhatikan  tingkat  etika  dan  moral dalam memberikan pelayanan. Dilihat dari sikap petugas  dalam  memberikan  pelayanan,  petugas melayani  masyarakat  dengan  sopan  santun,  dan keramahan  yang  diberikan  petugas  kepada masyarakat selama proses pelayanan. Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan bahwa  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kota  Batam  telah  memerhatikan  tingkat  etika dan  moral  dengan  baik  dalam  melaksanakan pelayanan pembuatan akta lahir kepada masyarakat  yaitu  dengan  menerapkan  Budaya Kerja  Unggul  “RAMAH”  sebagaimana  yang ditetapkan  di  dalam  Peraturan  Walikota  Batam Nomor 35 Tahun 2022 tentang Budaya Kerja di Lingkungan  Pemerintah  Kota  Batam  sehingga sopan  santun  dan  keramahan  telah  diberikan dengan baik selama proses pelayanan diberikan.
Perilaku  pegawai  Dinas  Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam dalam memberikan  pelayanan  pembuatan  akta  lahir kepada  masyarakat  penting  untuk  diperhatikan, sebagaimana  yang  diungkapkan  juga  oleh Lovelock  (Hardiyansyah,  2018:  71)  bahwa dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  publik, salah  satunya  yaitu  dinilai  dari  perilaku  yang dimiliki oleh pegawai. Pegawai dalam memberikan  pelayanan  harus  memiliki  perilaku yang  baik  dengan  etika  dan  moralitas  yang tinggi.  Hal  tersebut  bertujuan  agar  masyarakat mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dari  pegawai yang  melayani.  Pegawai  dengan  perilaku  yang
Sahar Bin Bahari, Karol Teovani Lodan., Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam
baik tentunya akan memberikan pelayanan yang lebih  baik  dibanding  pegawai  dengan  perilaku yang kurang baik. Hal tersebut didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Utara et al. (2022: 615-622) dengan judul Kualitas Pelayanan  Publik  di  Kecamatan  Bakung Serumpun  Kabupaten  Lingga  bahwa  instansi mempersiapkan  petugas-petugas  yang  memiliki perilaku kepribadian yang baik dalam memberikan jaminan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Dapat  disimpulkan  bahwa  perilaku  yang dimiliki  oleh  pegawai  merupakan  hal  yang penting  untuk  diperhatikan  agar  pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan dengan baik. Pegawai yang memiliki perilaku yang baik dapat memberikan  pelayanan  yang  baik  pula,  begitu pula sebaliknya. Dalam hal ini, Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam memiliki  pegawai  dengan  perilaku  yang  baik dalam  memberikan  pelayanan  pembuatan  akta lahir.

## Empathy
Tingkat  keinginan  dalam  mencari  tahu kebutuhan konsumen. Dilihat dari  sikap petugas dalam  merespon  keinginan  masyarakat,  petugas dapat  dihubungi  oleh  masyarakat,  serta  petugas mencari  tahu  terkait  keinginan  dan  kebutuhan masyarakat. Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam sudah memiliki tingkat keinginan dalam mencari tahu  kebutuhan  masyarakat  yang  sedang mengurus  pembuatan  akta  lahir  dengan  baik, yakni  dengan  merespon  setiap  keinginan masyarakat dengan segera dan akurat, menyediakan  media  yang  dapat  dihubungi langsung  oleh  masyarakat  melalui  daring,  serta pengadaan  fasilitas  berupa  tiga  unit  kotak  saran yang bertujuan mencari keinginan dan kebutuhan  masyarakat  baik  berupa  saran maupun kritik.
Pelayanan  yang  berkualitas  hanya  dapat diciptakan  jika  pelayanan  yang  diselenggarakan telah  sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhan masyarakat, maka penting bagi Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam untuk  mencari  tahu  apa  yang  dibutuhkan  dan diinginkan  masyarakat  dalam  pembuatan  akta lahir.  Levine  et  al.  (Hardiyansyah,  2018:  72) menyampaikan bahwa kepekaan penyedia layanan terhadap harapan, kemauan, dan aspirasi serta  tuntutan  konsumen  sebagai  penerima layanan  menjadi  salah  satu  aspek  dalam
pelayanan  yang  berkualitas.  Singkatnya  aspek emphaty dapat  diartikan  sebagai  upaya  dalam mengetahui dan mengerti kebutuhan masyarakat secara  individual,  sebagaimana  hasil  penelitian dari Isbandono & Pawestri (2019: 48-54) dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Pada Perpustakaan  di  Badan  Pusat  Statistik  Kota Surabaya, bahwa pelayanan yang mengedepankan  kebutuhan  masyarakat  dapat membuat  pelayanan  menjadi  berkualitas  karena masyarakat  akan  memperoleh  pelayanan  sesuai dengan yang dibutuhkan.
Dapat  disimpulkan  bahwa  salah  satu upaya  dalam  menciptakan  pelayanan  yang berkualitas  yaitu  dengan  mengetahui  apa  saja keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat.  Dengan begitu,  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan apa  yang  diharapkan  langsung  oleh  masyarakat. Begitu  pula  dengan  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kota  Batam  yang  telah  berupaya dalam  mencari  tahu  apa  saja  aspirasi  dan harapan masyarakat dalam pelayanan pembuatan akta lahir.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan  Sipil Kota  Batam  jika  dilihat  berdasarkan  indikator kualitas  pelayanan  publik  yaitu  reliability, tangibles, responsiviness, assurance, dan emphaty  sebagai  berikut:  Indikator  reliability, pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat harus  sesuai  dengan  informasi  yang  dijanjikan agar tidak terjadinya kebingungan pada masyarakat yang sedang mendapatkan pelayanan sekaligus memenuhi harapan masyarakat. Dalam hal ini, pelayanan pembuatan  akta  lahir  di  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam  telah  diberikan sesuai dengan seluruh informasi yang didapatkan oleh masyarakat di awal.
Indikator  tangibles,  pelayanan  yang  baik kepada  masyarakat  dapat  dihasilkan  dengan jumlah  pegawai  dan  sarana  prasarana  yang memadai, karena kurangnya pegawai dan sarana prasarana  dapat  menghambat  proses  pemberian pelayanan.  Dalam  hal  ini,  beberapa  sarana prasarana  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil Kota Batam masih belum mencukupi.
Indikator  responsiviness,  pelayanan  harus diberikan dengan segera kepada masyarakat agar pelayanan  yang  diselenggarakan  dapat  berjalan dengan  baik.  Masyarakat  yang  dilayani  dengan
Sahar Bin Bahari, Karol Teovani Lodan., Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam
cepat  akan  terhindar  dari  kebingungan.  Begitu pula  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kota Batam telah memiliki kecepatan yang baik dalam  memberikan  pelayanan  pembuatan  akta lahir.
Indikator assurance, perilaku yang dimiliki  oleh  pegawai  merupakan  hal  yang penting  untuk  diperhatikan  agar  pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan dengan baik. Pegawai yang memiliki perilaku yang baik dapat memberikan  pelayanan  yang  baik  pula,  begitu pun sebaliknya. Dalam hal ini, Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam telah  memiliki  pegawai  dengan  perilaku  yang baik  dalam  memberikan  pelayanan  pembuatan akta lahir.
Indikator  emphaty,  salah  satu  upaya dalam  menciptakan  pelayanan  yang  berkualitas yaitu dengan mengetahui apa saja keinginan dan kebutuhan  masyarakat.  Dalam  hal  ini,  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Batam telah  berupaya  mencari  tahu  apa  saja  aspirasi dan  harapan  masyarakat  terkait  pelayanan pembuatan akta lahir.

## DAFTAR PUSTAKA Buku
Hardiyansyah.  (2018). Kualitas  Pelayanan Publik:  Konsep,  dimensi,  Indikator  dan Implementasinya  (Edisi  Revisi) .  Gava Media.
Mulyawan,  R.  (2016). Birokrasi  dan  Pelayanan Publik . UNPAD Press.
Mursyidah,  L.,  &  Ilmi  Usrotin,  C.  (2020). Manajemen  Pelayanan  Publik .  UMSIDA Press.
Nurdin,  I.  (2019). Kualitas  Pelayanan  Publik (Perilaku  Aparatur  dan  Komunikasi Birokrasi  dalam  Pelayanan  Publik) . Media Sahabat Cendekia.
Rahmadana,  M.  F.,  Mawati,  A.  T.,  Siagian,  N., Perangin-angin,  M.  A.,  Refelino,  J., Tojiri, M. Y., Siagian, V., Nugraha, N. A., Manullang, S. O., Silalahi, M., Yendrianof,  D.,  Sari,  A.  P.,  Supriadi,  M. N.,  Sari,  M.  H.  N.,  &  Bahri,  S.  (2020). Pelayanan Publik . Yayasan Kita Menulis. Samsu.  (2017). Metode  Penelitian:  (Teori  dan Aplikasi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, Mixed  Methods,  serta  Research  & Development) .  Pusat  Studi  Agama  dan Kemasyarakatan (PUSAKA).
Sedarmayanti.  (2017). Reformasi  Administrasi
Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan
(Mewujudkan  Pelayanan  Prima  dan Kepemerintahan  yang  Baik) .  Refika Aditama.
Sinambela,  L.  P.,  Rochadi,  S.,  Ghazali,  R., Muksin,  A.,  Setiabudi,  D.,  Bima,  D.,  &
Syaifudin.  (2016). Reformasi  Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi) . Bumi Aksara. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D .
Alfabeta. Taufiqurokhman,  &  Satispi,  E.  (2018). Teori dan Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik . UMJ Press.
Zaenal,  M.,  &  Laksana,  M.  W.  (2016). Membangun  Kinerja  Pelayanan  Publik Menuju  Clean  Government  and  Good Governance . Pustaka Setia.

## Jurnal
Abdussamad,  J.  (2019).  Kualitas  Pelayanan Publik  di  Kantor  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Gorontalo.
PUBLIK:  Jurnal  Manajemen  Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik , 6 (2), 73–82.
Aminah,  S.,  Agustang,  A.,  Idkhan,  A.  M.,  &
Rifdan. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Pada  Kantor  Badan  Pertanahan  Nasional (BPN)  Kabupaten  Pangkajene. Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) , 6 (4),
1482–1486.
Isbandono,  P.,  &  Pawestri,  D.  A.  (2019).
Analisis Kualitas Pelayanan Pada Perpustakaan  di  Badan  Pusat  Statistik Kota  Surabaya. Journal  of  Public  Sector Innovations , 4 (1), 48–54.
Mandacan,  A.,  &  Merina,  B.  (2021).  Analisis Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Satlantas Polres  Sleman. Jurnal  Enersia  Publika ,
5 (2), 419–427.
Mustaghfiri,  M.  H.,  &  Susiloadi,  P.  (2021).
Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Mendirikan Bangunan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Surakarta.
Jurnal Wacana Publik , 1 (1), 99–107.
Tude,  N.  E.  S.,  Pioh,  N.  R.,  &  Waworundeng, W.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Halmahera  Utara. Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan , 4 (4), 1–10.
Utara,  R.,  Muhammad,  A.  S.,  &  Okparizan.
(2022).  Kualitas  Pelayanan  Publik  di Kecamatan Bakung  Serumpun Kabupaten
Sahar Bin Bahari, Karol Teovani Lodan., Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Lahir di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam
Lingga. Student  Online  Journal , 3 (615– 622).

## Situs Web
Lumbantobing, B. (2021). KESAL Urus Dokumen  Kependudukan,  Warga:  Tiap
Hari  Antrean  Habis  Suruh  Datang  Lagi Besok,  Gitu  Terus! TribunBatam.id. https://batam.tribunnews.com/2021/08/26/ kesal-urus-dokumen-kependudukan- warga-tiap-hari-antrean-habis-suruh- datang-lagi-besok-gitu-terus Lumbantobing,  B.  (2022). Warga  Datangi Disdukcapil  Batam  Sejak  Pagi,  Paling Banyak Urus Akta Lahir . TribunBatam.id. https://batam.tribunnews.com/2022/01/19/ warga-datangi-disdukcapil-batam-sejak- pagi-paling-banyak-urus-akta-lahir

## Peraturan Perundang-Undangan
Peraturan Daerah Kota Batam  Nomor 10 Tahun 2012  tentang  Pembentukan  dan  Susunan Perangkat Daerah.
Peraturan  Wali  Kota  Batam  Nomor  17  Tahun
2022  tentang  Tugas  Pokok,  Fungsi,  dan
Uraian  Tugas  Dinas  Kependudukan  dan
Pencatatan Sipil.
Peraturan  Wali  Kota  Batam  Nomor  78  Tahun
2021  tentang  Susunan  Organisasi  dan Tata Kerja Dinas Daerah,
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  24 Tahun  2013  tentang  Perubahan  Atas Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006 tentang Administrasi Kependudukan.