## Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi (JMPF) Journal of Management and Pharmacy Practice

## DAFTAR ISI
Formulir Untuk Berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Analisis Biaya Terapi pada Pasien Kanker Payudara dengan Terapi Hormon 1-7 Vina Purnamasari, Tri Murti Andayani, Achmad Fudholi Pengaruh Kepribadian Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas 8-13 Merek Kiranti Yessi Lusiana Dewi, Samsubar Saleh, Sampurno Pencegahan Sekunder untuk Menurunkan Kejadian Stroke Berulang pada 14-21 Stroke Iskemik Hidayah Karuniawati, Zullies Ikawati, Abdul Gofir Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Promag dan Mylanta pada 22-26 Pelanggan Apotek Feni Febrianti Wibowo, Samsubar Saleh, Sampurno Evaluasi Pendosisan Gentamisin pada Pasien Anak Pneumonia Berat 27-32 Nialiana Endah Endriastuti, Djoko Wahyono, Ristantio Sukarno Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan PNS pada Masa Pelaksanaan ASKES 33-39 dan JKN Komang Trisnawati, Sumarni, Achmad Fudholi Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Apotek Terhadap Pedagang Besar 40-47 Farmasi Dianita Rifqia Putri, Suci Paramitasari Syahlani, Djoko Wahyono Pengaruh Konseling Apoteker Komunitas Terhadap Pasien Hipertensi 48-55 Muvita Rina Wati, Mustofa, Ika Puspitasari Analisis Distribusi Apotek dengan Sistem Informasi Geografis 56-60 Dyani Primasari Sukamdi, Lutfan Lazuardi, Sumarni Analisis Biaya Penyakit Diabetes Mellitus 61-66 Elny Fitri, Tri Murti Andayani, Endang Suparniati
Korespondensi : Dianita Rifqia Putri Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada Jl. Sekip Utara Yogyakarta, 55281

## FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS APOTEK TERHADAP PEDAGANG BESAR FARMASI

## FACTORS THAT AFFECTING THE PHARMACY LOYALTY ON THE PHARMACEUTICAL WHOLESALER
Dianita Rifqia Putri 1) , Suci Paramitasari Syahlani 2) , Djoko Wahyono 1)
1) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
2) Fakultas Peternakan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan. Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dalam  hubungan business-to-business .  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menentukan faktor yang mempengaruhi loyalitas apotek terhadap Pedagang Besar Farmasi (PBF). Instrumen penelitian adalah kuesioner dengan pengukuran menggunakan skala Likert dengan rentang penilaian 1-4. Metode pengambilan sampel adalah purposive  sampling dan  jumlah  sampel  penelitian  adalah  130  responden.  Uji  validitas  kuesioner  dilakukan  dengan  analisis faktor, sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan  metode  Cronbach’s  Alpha.  Metode  analisis  data  menggunakan  metode Structural  Equation  Modeling-Partial  Least  Square (SEM-PLS).  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  pelayanan  PBF  memiliki pengaruh positif   terhadap  kepuasan  apotek ( p-value <  0,001  dan  nilai path  coefficient =   0,566). Kepuasan apotek memiliki pengaruh positif  terhadap kepercayaan apotek ( p-value < 0,001 dan nilai path coefficient = 0,32), komitmen apotek ( p-value = 0,005 dan nilai path coefficient = 0,191), dan loyalitas apotek ( p-value = 0,014 dan nilai path coefficient = 0,161). Kepercayaan apotek memiliki pengaruh positif terhadap komitmen apotek ( p-value yaitu 0,037 dan nilai path coefficient = 0,13) dan loyalitas apotek kepada PBF ( p-value = 0,001 dan nilai path  coefficient =   0,254). Komitmen apotek memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas apotek ( p-value = 0,034 dan nilai path  coefficient =  0,134). Faktor kepercayaan menjadi faktor yang paling kuat diantara ketiga variabel dalam mempengaruhi loyalitas.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan, komitmen, loyalitas

## ABSTRACT
The primary component for maintaining the long term sustainability of a company is customer loyalty. Many factorsaffect customer loyalty in the business-to-business relationship. This study aimed to determine the factors that affect the pharmacy loyalty to the pharmaceutical wholesaler.The study was obtained using questionnaire with 1-4 Likert scale. The sampling method  was  purposive  sampling  and  the  sample  was  130  respondents.  The  questionnaire  validaty  was  tested  by  factor analysis, while the reliability test was conducted usingCronbach’s Alpha. Data were analyzed using SEM-PLS (Structural Equation Modeling-Partial Least Square).The results showed that pharmaceutical wholesaler’s service quality had a positive effect on pharmacy satisfaction (p-value <0.001 and the path coefficient value = 0.566). Pharmacy satisfaction had a positive influence on pharmacy trust (p-value <0.001 andthe path coefficient value = 0.32), pharmacy commitment (p-value = 0.005 and the path coefficient value = 0.191), and pharmacyloyalty (p-value = 0.014 and the path coefficient value = 0.161). Pharmacy trust had a positiveinfluence on commitment pharmacy (p-value is 0.037 and the path coefficient value = 0.13) and a pharmacy loyalty toward the pharmaceutical wholesaler(p-value = 0.001 and the path coefficient value = 0.254). Commitment pharmacies had a positive effect on pharmacy loyalty (p-value= 0.034 and the path coefficient value = 0.134). To sum up, the most powerful factor among the three variables in influencingloyalty was pharmacy trust.
Keywords : service quality, satisfaction, trust, commitment, loyalty

## PENDAHULUAN
Dalam  industri  farmasi,  pendistribusian produk-produk  farmasi tidak dilakukan oleh    pabrik    yang  bersangkutan.  Hal    ini dilakukan  dengan    memanfaatkan    fasilitas distribusi  yaitu  menggunakan  jasa  distributor yang  disebut  dengan  Pedagang  Besar  Farmasi (PBF).  Fungsi  PBF  ini  merupakan  kepanjangan
tangan  dari  perusahaan  farmasi.  Semua  pabrik farmasi  mempunyai  minimal  satu  PBF  untuk mendistribusikan  produk  mereka.  Dalam  hal ini,  PBF  tidak  langsung  berhubungan  dengan pelanggan akhir yaitu pasien. PBF hanya sebagai perantara  untuk  mendistribusikan  produk  obat melalui apotek ke pasien. Maka dari itu, hubungan antara  PBF  dan  apotek  merupakan  hubungan Businees  to  businees (B2B).  B2B  merupakan  jenis transaksi  perdagangan  yang    dilakukan    antar perusahaan  yang  biasanya  melibatkan  produsen dengan  distributor  atau  distributor  dengan retailer.  Bisnis  ini  lebih  mengacu  pada  bisnis yang dilakukan antar perusahaan dibandingkan
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
dengan pelanggan secara individual (Rutherford,
2007). Mengingat semakin
banyaknya keberadaan  apotek  di  sutau  wilayah,  tidak dipungkiri dengan tumbuh suburnya keberadaan PBF  di  wilayah  tersebut.  Hal  ini  juga  terjadi  di Provinsi  DI  Yogyakarta,  yang  saat  ini  terdapat kurang lebih 500 apotek dan 72 PBF. Persaingan PBF  untuk  mempertahankan  dan  mendapatkan pelanggan  baru  semakin    nyata.    Oleh    karena itu,    PBF    harus    mempunyai    strategi    untuk mempertahankan  loyalitas  para  pelanggannya. Perusahaan  perlu  mengetahui  dimensi- dimensi yang  membentuk  suatu  loyalitas  pelanggan. Dalam  hubungan  pasar business-to-business , Narayandas (2005) mengatakan bahwa pelanggan yang  loyal  memiliki  keuntungan  yang  besar bagi  perusahaan.  Rutherford  (2007)  memiliki pendapat  yang sama  bahwa loyalitas pelanggan dalam  hal  ini  perusahaan  terhadap  pemasok penting  karena    akan  berpengaruh  terhadap penjualan  produk  perusahaan  tersebut  di  pasar pelanggan.
Beberapa  penelitian  selanjutnya  yang dilakukan  oleh  Akbar  dan  Parvez  (2009) menghasilkan  kesimpulan  bahwa  kepercayaan, dan  kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Dalam hubungan business-to- business (B2B),  Johnson  dkk (2001)  menyebutkan  bahwa jika  pembeli  tidak  puas  atau  tidak  mempunyai komitmen  terhadap  pemasok  maka  pembeli tersebut  akan  mencari    atau    melakukan  kerja sama  dengan  pemasok  lain.  Rutherford et al (2006)  menemukan  pengaruh  yang  positif antara  kepuasan  pembeli  dengan  kualitas pelayanan  suplier  dan  kecenderungan  pembeli tersebut  untuk  menjalin  hubungan  baik  di kemudian  harinya.  Menurut  penelitian  Caceres dan  Paparoidamis  (2005),  menyebutkan  bahwa perusahaan  perlu  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan guna menciptakan loyalitas pelanggan.  Selain  itu  Patawayati et  al (2013) menjelaskan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.
Johnson et    al (2001)    mengemukakan bahwa    level    komitmen    dari    pembeli  dengan penjual  dalam  hubungan business  to  business (B2B),  akan  memiliki  efek  yang  berbeda terhadap  hubungan  mereka.  Lambe  dkk. (2001)
menyebutkan  bahwa  dengan  meningkatkan level  komitmen  dan  kepercayaan  dalam  sebuah transaksi,  maka  akan  meningkatkan  potensi untuk membangun loyalitas yang nantinya akan berpengaruh kepada hubungan jangka panjang.
Berdasarkan    hal    tersebut    maka    perlu dilakukan    kajian    pengaruh    tentang  variabel kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen  terhadap  loyalitas  apotek  terhadap PBF.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian confirmatory .  Pengumpulan  data  dilakukan dengan  metode survey. Responden  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  apotek- apotek yang terdapat di kabupaten Sleman yang telah memiliki hubungan dengan PBF di Provinsi DI Yogyakarta minimal 1 tahun, apotek tersebut telah  berdiri  minimal  2  tahun,  apotek  yang melayani  pelayanan  minimal  10  resep  perhari, Apotek  menangani  pemesanan  obat  kepada PBF secara mandiri. Responden yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  130  responden. Namun  yang  digunakan  dalam  analisis  hanya 115 responden.
Instrumen  penelitian    yang  digunakan berupa  kuesioner.  Kuesioner    yang  akan disebarkan merupakan pernyataan yang berkaitan dengan  variabel  kualitas  pelayanan,  kepuasan, kepercayaan, komitmen, dan loyalitas pelanggan. Setiap  pernyataan  dalam  kuesioner  ini  akan dinilai  menggunakan  skala Likert yang  terbagi menjadi  4  skala dengan  skor  1-4.  Uji  validitas kuisioner  dilakukan  dengan  analisis  faktor  dan uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  penghitungan Cronbach’s  Alpha  yang  dilakukan  pada  65 responden.  Hasil  analisis  faktor  menunjukkan bahwa nilai KMO adalah lebih dari 0,5 yaitu 0,565 hal ini berarti data memenuhi persyaratan untuk analisis faktor. Variabel yang tidak  valid  adalah KC5 dan KM3 karena memiliki loading factor < 0,5. Hasil  uji Cronbach’s  Alpha menunjukkan  bahwa nilai masing-masing variabel lebih besar dari 0,6 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen yang digunakan dalam penelitian reliabel. Hasil survei  penelitian  akan  ditabulasi  dan  dianalisis menggunakan  metode  PLS-SEM  ( Partial  Least Square – Structural Equation Modeling )

## Volume 5 Nomor 1 - Maret 2015

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Besar Setelah  kuesioner  dilakukan  uji  validitas dan  reliabilitas  pada  sampel  kecil  yaitu  65 responden,  kemudian  dilanjutkan  dengan survei  penelitian  untuk  sampel  besar  sebanyak 130  responden.  Kuesioner  yang  kembali sebanya  121  kuesioner  dan  6  diantarnya  tidak memenuhi  kriteria  inklusi,  sehingga  yang  akan digunakan  untuk  analisis  selanjutnya  sebanyak 115  responden.  Data  yang  diperoleh  kemudian dilakukan  uji  validitas  menggunakan  metode Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  dan  uji reliabilitas  menggunakan  metode Cronbach’s Alpha.
Analisis CFA dilakukan menggunakan uji Kaiser-Meyer  Olkin  (KMO)  dan  Barlett’s  Test. Item pernyataan dinyatakan valid jika nilai KMO dari  pengukuran  sampel  lebih  besar  dari  0,50 dan  nilai factor  loading lebih  dari  0,50.  Hasil  Uji validitas  yang  dilakukan  pada  115  responden menunjukkan  nilai  KMO  lebih  besar  dari  0,5 yaitu 0,743. Hal ini menunjukan data memenuhi persyaratan  untuk  analisis  faktor.  Dari  hasil analisis  faktor  menunjukkan  bahwa  semua indikator  memenuhi  persyaratan  dengan    nilai loading  factor >  0,5  dan  mengelompok  sesuai dengan variabel masing-masing.
Data ini kemudian dianalisis uji realiabilitas dengan  menggunakan  metode Cronbach’s Alpha .
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai koefisien Cronbach’s  Alpha dari  masing-masing variabel  adalah  lebih  besar  dari  0,6.  Hal  ini menunjukkan bahwa pada item-item pertanyaan yang menggambarkan variabel kualitas pelayanan,  kepuasan,  kepercayaan,  komitmen, dan  loyalitas  yang  digunakan  pada  penelitian bersifat reliabel.
Evaluasi Outer Model Convergent Validity Average Variance Extracted (AVE) Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai AVE  dari  semua  variabel  laten  yang  dihasilkan lebih  besar  dari  0,5.  Berdasarkan  kriteria  AVE, dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  di  atas  telah menunjukkan convergent validity yang dikatakan baik.
Nilai Loading Factor masing-masing Variabel Hasil    keseluruhan  menunjukkan  bahwa indikator-indikator  pada    setiap  variabel memenuhi  syarat convergent  validity dengan menunjukkan nilai loading factor dari 33 indikator tersebut berada di atas 0,5. Hal ini berarti bahwa semua  indikator-indikator  di  atas  dinyatakan valid  dan  dapat  digunakan  dalam  model. Hasil tersebut tercantum pada Tabel II.

## Discriminant Validity
Berdasarkan hasil ouput pada tabel II, dapat disimpulkan  bahwa  korelasi  variabel  Kualitas Pelayanan  dengan  indikatornya  lebih  besar dibandingkan dengan korelasi indikator Kualitas Pelayanan  dengan  variabel  lainnya.  Kemudian korelasi variabel Kepuasan dengan indikatornya lebih  besar  dibandingkan  dengan  korelasi indikator Kepuasan dengan variabel lainnya. Hal serupa  juga  terjadi  pada  Variabel  Kepercayaan, Komitmen  dan  Loyalitas,  yang  masing-masing indikatornya  menunjukkan  hasil  korelasi  yang lebih  besar  dibandingkan  korelasi  dengan variabel lainnya.  Bedasarkan  data  di  atas  maka dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan variabel memenuhi  kriteria discriminant  validity ,  dimana seluruh  variabel  laten  memprediksi  indikator mereka lebih besar dibandingkan dengan variabel lainnya.

## Composite Reliability
Hasil  pada  tabel  III  menunjukkan  bahwa nilai composite reliability dan cronbach’s alpha untuk masing-masing variabel laten adalah lebih besar dari  0,7  sehingga    dapat    disimpulkan    bahwa masing-masing    variabel    memiliki realibility yang baik.
Evaluasi Inner Model Dari hasil evaluasi inner model dapat dilihat bahwa  model  penelitian  mempunyai  fit  yang baik.  Selanjutnya  dilakukan  pengujian  hipotesis yang hasilnya digambarkan pada gambar 1.
Pada  pengujian  pengaruh  kualitas pelayanan  PBF  terhadap  pelayanan  apotek menunjukkan  adanya  pengaruh  positif.  Hal  ini dibuktikan dengan nilai P- Value yang dihasilkan < 0.05 yaitu < 0,001 dan nilai koefisien jalur ( Path Coefficient )  Kualitas  Pelayanan  yang  bersifat positif  yaitu  sebesar  0,57.  Nilai  koefisien  jalur
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Tabel I. Nilai AVE dari masing-masing variabel
Average Variances Extracted (AVE) KL KP KC KM LY 0.768 0.721 0.768 0.767 0.741
Sumber : Hasil Output Data Primer yang telah diolah (2014)
Tabel II. Nilai Loading Factor Indikator Antar Variabel KL KP KC KM LY KL1 0.594 0.236 -0.170 -0.138 -0.295 KL2 0.50 -0.036 -0.363 -0.161 -0.028 KL3 0.738 -0.295 -0.072 0.020 -0.033 KL4 0.692 -0.032 -0.376 0.070 0.094 KL5 0.621 0.176 -0.342 -0.100 -0.028 KL6 0.581 0.018 0.047 -0.105 -0.183 KL7 0.712 -0.214 -0.028 -0.114 0.031 KL8 0.710 -0.245 0.207 0.138 0.037 KL9 0.741 -0.262 -0.000 0.117 0.045 KL10 0.815 -0.114 0.101 0.045 -0.010 KL11 0.790 0.146 -0.028 -0.037 0.006 KL12 0.681 0.090 0.157 0.044 0.145 KL13 0.692 -0.007 0.189 0.119 0.003 KL14 0.594 0.163 0.246 0.201 0.200 KL15 0.683 0.236 -0.170 -0.179 -0.065 KP1 0.148 0.772 0.033 -0.019 0.004 KP2 -0.050 0.810 -0.012 -0.063 0.044 KP3 -0.065 0.511 -0.244 0.176 0.137 KP4 -0.090 0.756 0.111 -0.004 -0.134 KC1 -0.028 0.106 0.680 0.117 -0.087 KC2 -0.127 -0.050 0.771 -0.082 -0.051 KC3 0.095 -0.043 0.825 -0.031 0.087 KC4 -0.122 -0.121 0.867 -0.086 -0.212 KM1 0.069 -0.187 -0.062 0.769 0.056 KM2 -0.046 0.126 0.037 0.837 -0.060 KM3 0.039 -0.021 0.202 0.738 0.035 KM4 -0.131 -0.171 0.204 0.657 0.090 LY1 -0.053 -0.110 0.022 0.104 0.703 LY2 0.029 -0.105 -0.162 0.123 0.693 LY3 0.192 -0.176 -0.233 -0.122 0.690 LY4 -0.184 0.117 -0.213 0.012 0.545 LY5 -0.073 0.057 0.016 -0.051 0.630 LY6 -0.008 0.199 -0.062 -0.087 0.707
Sumber : Hasil Output Data Primer yang telah diolah (2014)
Tabel III. Nilai Composite Realibility dan Cronbach’s Alpha Setiap Variabel KL KP KC KM LY Composite Realibility 0.929 0.809 0.766 0.839 0.824 Cronbach’s Alpha 0.918 0.792 0.753 0.787 0.769
Sumber : Hasil Output Data Primer yang telah diolah (2014)
yang  bersifat  positif  menandakan  apabila terjadi  peningkatan  pada  kualitas  pelayanan yang  diberikan  maka  akan  terjadi  peningkatan pula  terhadap  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan. Hasil di atas sejalan dengan Swastha (2011) dan  Zeithaml  dkk. (1996)  bahwa  kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan dimana kualitas pelayanan yang baik akan  berdampak  pada  terbentuknya  perilaku pelanggan    yang  positif.    Nilai    koefisien  jalur yang dihasilkan adalah sebesar  0,57 menandakan bahwa  terdapat  pengaruh  cukup  kuat  variabel kualitas  pelayanan terhadap variabel kepuasan. Hasil  ini  juga  diikuti  dengan  nilai  R- Squared yaitu  0,32.  Nilai  R- Squared ini  menandakan bahwa  hubungan  berada  pada  level  moderate atau tengah-tengah yang artinya variabel kualitas pelayanan  memberikan  pengaruh  sebesar  32% terhadap  variabel  kepuasan,  sisanya  sebesar 68% adalah pengaruh variabel lain di luar model penelitian.
Pada  pengujian  pengaruh  kepuasan apotek  terhadap  kepercayaan  apotek  kepada PBF  menunjukkan  nilai  p adalah  <  0,001.  Nilai koefisien  jalur  yang  dihasilkan  bernilai  positif yaitu 0,32 yang menandakan bahwa ada pengaruh positif antara variabel kepuasan dan kepercayaan. Selain  itu  hasil  keofisien  jalur    yang  bersifat positif  menandakan  ketika  terjadi  peningkatan
kepada  variabel  kepuasan  maka  akan  terjadi peningkatan  pula  pada  variabel  kepercayaan walaupun  peningkatan  yang  dihasilkan  tidak cukup  tinggi.  Hasil  analisis  ini  sesuai  dengan penelitian    yang    dilakukan    Patawayati et    al (2013)    juga    mengemukakan    bahwa  kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan. Patawayati  dkk. (2013)  mengungkapkan bahwa  ketika  pelanggan  puas  terhadap  suatu perusahaan  maka  pelanggan  tersebut  akan timbul  kepercayaan  untuk  menggunakan  jasa atau  produk  dari  perusahaan  tersebut.  Nilai R- Squared dihasilkan  pada  pengujian  hipotesis yang  kedua  adalah    0,105.    Hal    ini    berarti variabel        kepuasan    memberikan    pengaruh terhadap  variabel  kepercayaan  sebesar  10,5 %,  dimana  sisanya  sebesar  89,5%  dipengaruhi oleh  variabel  lain  diluar  model  penelitian. Gabarino dan Johnson (1999) menyatakan bahwa kepercayaan  tidak  hanya  timbul  dari  kepuasan namun juga timbul dari kredibilitas perusahaan dimana  kredibilitas  menunjukkan  kepercayaan yang  didapat  dari  pihak  lain  karena  memiliki keahlian  yang  dikehendaki  untuk  melakukan suatu  tugas,  dan  kepercayaan  yang  didapat karena melakukan cara  yang baik kepada pihak lain  dalam suatu  hubungan. Selain  itu  menurut Garbarino  dan  Jhonson  (199)  kepercayaan  juga timbul  dari  kemampuan  untuk  membuktikan

## Keterangan :
1. KL =  Kualitas Pelayanan
2. KP = Kepuasan
3. KC = Kepercayaan
4. KM = Komitmen
5. LY = Loyalitas
sumber : Hasil Output Data Primer yang telah diolah (2014)
Gambar 1. Hasil Pengujian Model Penelitian dengan Menggunakan Suatu Software
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
sesuatu, reliabilitas, dan intensionalitas.
Kepuasan  apotek  berpengaruh  terhadap komitmen  apotek  kepada  PBF.  Hal  ini ditunjukkan  nilai  p yang  dihasilkan  <  0,05 yaitu 0,005. Nilai koefisien jalur yang dihasilkan yaitu  0,191  yang  berarti  bernilai  positif.  Hal  ini menandakan jika  terjadi kenaikan pada variabel kepuasan,  maka  akan  diikuti  dengan  kenaikan pada  variabel  komitmen.  Hasil  analisis  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Patawayati  dkk. (2013)  yang  mengemukakan bahwa kepuasan memiliki pengaruh positif pada komitmen pelanggan.
Kepuasan  apotek  berpengaruh  terhadap loyalitas apotek terhadap PBF. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien  jalur  yang  bernilai  positif yaitu  0,161.  Hasil  analisis  ini  sesuai  dengan penelitian    yang    dilakukan    oleh    Wuryantaka (2010)    bahwa    kepuasan    memiliki  pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan apotek berpengaruh terhadap  komitmen  apotek  kepada  PBF.  Hal ini  ditunjukkan  dengan  nilai  p  yang  dihasilkan sebesar 0,04 dan nilai koefisien jalur yang bersifat positif yaitu 0,13. Hasil penelitian ini menandakan bahwa  jika  terjadi  peningkatan  pada  variabel kepercayaan maka akan terjadi pula peningkatan pada  variabel  komitmen.  Hasil  penelitian    ini sesuai    dengan    pendapat    yang  dikemukakan oleh  Morgan  dan  Hunt (1994)  tentang  peran kepercayaan  dan  komitmen  dalam  pemasaran. Selain    itu  penelitian  ini  juga  mendukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Patawayati  dkk.
(2013) dimana kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap komitmen.
Nilai  R- Squared yang  dihasilkan  variabel komitmen  yang  dipengaruhi  oleh  variabel kepuasan  dan  kepercayaan  adalah  0,04.  Nilai R- Squared menandakan variabel kepuasan dan variabel  kepercayaan  memberikan  pengaruh kepada  variabel  komitmen  sebesar  4%,  dimana 96%  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di luar model penelitian.
Kepercayaan apotek berpengaruh terhadap  loyalitas  apotek  kepada  PBF  dengan nilai  p yang  dihasilkan  adalah < 0,001 dan nilai koefisien  jalur  sebesar  0,25.  Hasil  penelitian  ini mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Patawayati et  al (2013) dengan hasil  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas.  Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Paramitha (2006) bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh yang  positif  terhada  loyalitas  dimana  semakin tinggi  kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu perusahaan  maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas pelanggan tersebut.
Komitmen  apotek  berpengaruh  terhadap loyalitas apotek kepada PBF dengan nilai p yang dihasilkan  adalah  <    0,03  dan    nilai    koefisien jalur    sebesar    0,13.  Pengaruh    yang  positif  ini menandakan  bahwa  semakin  tinggi  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  perusahaan,  maka akan  semakin  tinggi  juga  loyalitas  pelanggan tersebut  terhadap  perusahaan.  Hasil  penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang
Tabel IV. Ringkasan Hasil Rule of Thumb Evaluasi Inner Model Kriteria Rule of Thumb Hasil Analisis Keterangan APC, ARS , dan AARS P- Value ≤ 0,05 APC = <0,001
ARS = 0,01 AARS = 0,016 Fit AVIF dan AFVIF ≤ 3,3 namun ≤ 5 masih dapat diterima AVIF = 1,112 AFVIF = 1,330 Fit Goodness Tenenhaus ≥ 0,10; ≥ 0,25; dan ≥ 0,36 (kecil, menengah, dan besar) 0,271 Medium SPR Idealnya = 1, namun nilai ≥ 0,7 masih dapat diterima 1,000 Fit RSCR Idealnya = 1, namun nilai ≥ 0.7 masih dapat diterima 1,000 Fit SSR Harus ≥ 0,7 0,857 Fit NLBCDR Harus ≥ 0,7 1,000 Fit
Sumber : Hasil Output Data Primer yang telah diolah (2014)
Volume 5 Nomor 1 - Maret 2015
dilakukan  oleh  Thorsten  (2002),  Wuryantaka (2010),  dan  Patawayati  dkk. (2013)  yang mengemukakan  bahwa  komitmen  memberikan pengaruh    yang    positif    terhadap  loyalitas. Lambe dkk. (2001) menyebutkan bahwa dengan meningkatkan level komitmen   dalam   sebuah transaksi,   maka   akan   meningkatkan   potensi untuk  membangin loyalitas  yang nantinya  akan berpengaruh pada hubungan jangka panjang.
Nilai R- Squared yang dimiliki oleh variabel loyalitas adalah 0,13, yang berarti bahwa variabel loyalitas  dipengaruhi  oleh  variabel  kepuasan, variabel  kepercayaan  dan  variabel  komitmen sebesar  13%,  sisanya  87%  dipengaruhi  oleh variabel lain diluar model penelitian. Salah satu variabel  yang  dapat  memperngaruhi  loyalitas pelanggan  adalah  citra  perusahaan  (Mardailis, 2005).
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  pelanggan dipengaruhi  oleh  kepuasan,  kepercayaan,  dan komitmen pelanggan dalam menjalin  hubungan, dimana  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara ketiga    variabel  tersebut  terhadap  variabel loyalitas.  Selain  itu  kepuasan  dipengaruhi  oleh kualitas  pelayanan,  dimana  ketika  kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang dalam  penelitian  ini  adalah  PBF  kepada  apotek sesuai dengan ekpektasi, maka akan muncul rasa puas dari apotek kepada PBF. Faktor kepercayaan menjadi  faktor  yang paling kuat diantara ketiga variabel dalam mempengaruhi loyalitas.

## KESIMPULAN
Kualitas
pelayanan PBF memiliki pengaruh  postif  terhadap  kepuasan  apotek, sedangkan kepuasan apotek memiliki pengaruh positif  terhadap  kepercayaan,  komitmen,  dan loyalitas  apotek.  Kepercayaan  apotek  memiliki pengaruh postif terhadap komitmen dan loyalitas apotek kepada PBF. Komitmen apotek memiliki pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  apotek kepada PBF.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  M.  M.,  dan  Parvez,  N.,  2009.  Impact  of Service  Quality,  Trust,  and,  Costumer Satisfaction On Costumers Loyalty. ABAC Journal , 20 :90-101 .
Caceres,  R.,  dan  Paparoidamis,  N.,  G.,  2005. Service  Quality,  Relationship  Satisfaction, and  Loyalty  and  Business-to-Business Loyalty. European  Journal  of  Marketing, 41 : 45-56.
Gabarino,  E.,  dan  Johnson,  M.,  S.,  1999.  The Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust,  and Commitment  in  Costumer  Relationship. Journal of Marketing, 63 : 43-65.
Johnson, J,  T.,  Hiram  C,  B.,  dan  James  S,  B.,  2001.
The  Strategic  Role  of  The Salesperson in Reducing Customer Defection in Business Relationships. Journal of Personal Selling and Sales Management , 21 (2) : 123-134.
Lambe,  J,  C.,  Michael  C,  W.,  dan  Robert E,  S.,      2001.  Social  Exchange  Theory and  Research  on  Business-to-Business Relational  Exchange. Journal  ofBusiness-to- Business Marketing, 8 (3) : 1-36.
Mardailis, A., 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Manajemen dan Bisnis , 9 : 1–7.
Morgan,  R.,  dan  Hunt,  S.,  D.,  1994.  The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58 : 23-35. Narayandas, D., 2005. Building Loyalty in Business Markets. Harvard Business Review. Paramitha,  R.A.,  2010.  ‘Analisis  Faktor Kepercayaan  dan  Implikasinya  Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Speedy (Pelanggan  Prime  Kandatel  Semarang)’, Thesis , . Universitas Diponegoro, Semarang. Patawayati, Zain, D., Setiawan, M., dan Rahayu,
M.,  2013.  Patient  Satisfaction,  Trust, and  Commitmen  :  Mediator  of  Service Quality  and  Its  Impact  on  Loyalty  (An Empirical  Study  in  Southeast  Sulawesi Public  Hospitals). Journal  of  Business  and Management, 7(6) : 1-16.

## Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Rutherford, B., James, S, B., Hiram, C., dan Julie T,  J.,  2006.  Single  Source  Supply  Versus Multiple  Source  Supply;  A  Study  Into The  Relationship  Between  Satisfaction and  Propensity  to  Stay  Within  a  Service Setting. Journal  of  Personal  Selling  &  Sales Management, 26(4) : 13-24.
Rutherford,  B.,  2007. The  Differing  Effects  of Satisfaction,  Trust,  and  Commitment  on Buyer’s  Behavioral  Loyalty  :  A  Study  into the  Buyer-Salesperson  and  Buyer-  Selling Firm  Relationship  in  a  Business-to-Business
Context. Georgia State University, Atlanta.
Swastha,  B.  D.,  2011. Manajemen  Pemasaran  :
Analisis  Perilaku  Konsumen  Edisi  Pertama . BPFE, Yogyakarta.
Thorsten,  H.  T.,  Gwinner,  K.  P.,  dan  Gremler, D.  D.,  2002.  Undestanding  Relationship Marketing  Outcomes. Journal  of  Service Research. 4 : 1-12.
Wuryantaka,    T.,    2010.    Pengaruh    Kepuasan, Kepercayaan,    dan    Komitmen    pada Loyalitas dengan Nilai Konsumen sebagai Antecendent  di  PT  Multisera  Indosa.
Thesis. Universitas Gadjah Mada.