Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v18i2.3374

## STUDI TENTANG KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN MOBILE BANKING LIVIN BY MANDIRI PADA PT. BANK MANDIRI AREA SEMARANG PAHLAWAN

## Fatimah Tsaralya Asegaf
Universitas Diponegoro tsaralyaasegaf@undip.ac.id
Farida Indriani Universitas Diponegoro faridaindriani@lecturer.undip.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengeksplorasi  keputusan  nasabah  dalam  menggunakan  mobile banking Livin by Mandiri. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dengan menggunakan Teknik purposive  sampling.  Metode  pengumpulan  data  melalui  wawancara  kepada  informan.  Hasil  wawancara terhadap keenam narasumber, yaitu wawancara Attitude Towards Behaviour nasabah yang menggunakan Livin By Mandiri merasakan kenyamanan dan tidak ada keluhan. Hasil wawancara Subjective Norm nasabah menyatakan  faktor  lingkungan  dan  keluarga  juga  menjadi  salah  satu  keputusan  nasabah  dalam menggunakan Livin By Mandiri. Lalu nasabah yang sudah mempunyai aplikasi Livin by Mandiri tetapi tidak aktif dalam penggunaanya dikarenakan aplikasi sering error dan memakan memori yang cukup besar. Bagi non  nasabah  Livin  By  Mandiri  merasa  belum  ada  kebutuhan  sehingga  belum  memutuskan  untuk menggunakan Livin By Mandiri.
Kata Kunci: Purposive Sampling, Attitude Towards Behaviour, Subjective Norm

## Abstract
The purpose of this study is to explore customer decisions in using Livin by Mandiri mobile banking. The type of  data  used  is  qualitative  data  using  purposive  sampling  techniques.  Method  of  data  collection  through interviews  with  informants.  The  results  of  interviews  with  the  six  speakers,  namely  the  Attitude  Towards Behavior interview, customers who used Livin By Mandiri felt comfortable and there were no complaints. The results of the customer's Subjective Norm interview stated that environmental and family factors are also one of the customer's decisions in using Livin By Mandiri. Then customers who already have the Livin by Mandiri  application  but  are  not  active  in  its  use  because  the  application  often  errors  and  consumes considerable  memory.  For  non-customers,  Livin  By  Mandiri  feels  that  there  is  no  need  so  they  have  not decided to use Livin By Mandiri.
Keywords: Purposive Sampling, Attitude Towards Behavior, Subjective Norm
© Author(s) 2024 This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License .

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Beberapa  tahun  terakhir,  industri  perbankan  menghadapi  tekanan  persaingan  yang  kuat dihasilkan terutama dari integrasi dan globalisasi pasar keuangan, dan penggunaan yang lebih luas dari  e-commerce  untuk  memberikan  layanan  dan  menciptakan  produk  baru.  Menanggapi  tren global ini, sejumlah bank besar Eropa melakukan strategi “universal banking” dengan memperluas operasi  bisnis  mereka  dan  berusaha  untuk  menjadi  pemain  global  dengan  satu  strategi  branding global.  Banyak  negara  berkembang  telah  mengalami  arus  masuk  asing  bank  ke  pasar  keuangan mereka.
Pada era digitalisasi, kemajuan pesat pada sistem yang berbasis teknologi terutama terkait dengan  internet  yang  mengarah  pada  perubahan  yang  mendasar  menjadi  satu  cara  perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. 1 Penggunaan telepon seluler telah menyebar sangat luas di beberapa negara  berkembang maupun  di  berbagai  negara  maju.    Untuk  bank  ritel,  internet  adalah  saluran distribusi  baru  yang  menawarkan  waktu  tunggu  yang  lebih  rendah  dan  kenyamanan  yang  lebih tinggi daripada layanan perbankan secara tradisional yaitu datang ke cabang. 2 Hal ini menunjukkan bahwa nasabah lebih tertarik pada bank yang memungkinkan transaksi lebih cepat melalui portal online yang mudah didapat. Mobile banking memiliki potensi yang sangat besar untuk diperluas penyediaan layananya kepada orang-orang yang belum memiliki rekening bank.
Perbakan elekronik menjadi layanan mandiri yang memungkinkan bank untuk memberikan informasi  dan  menawarkan  layananya  kepada  nasabah  agar  lebih  nyaman  melalui  teknologi. 3 Dengan mobile banking perusahaan sektor perbankan dapat meningkatkan kualitas dan layananya untuk membantu nasabah agar mampu mengelola rekeningnya dengan mudah tanpa harus datang ke cabang sehingga mampu mengurangi biaya dan mempermudah transaksinya.
Mobile banking adalah salah satu fasilitas layanan perbankan yang disediakan oleh bank untuk  nasabahnya  sebagai  alternatif  kepada  nasabah  untuk  mempermudah  dalam  melakukan transaksi-transaksi secara digital. Pada Bank Mandiri, fitur Mobile Banking disebut Livin Mandiri yang dapat diunduh oleh nasabah melalui Play Store atau App Store. Livin Mandiri menawarkan manfaat penggunaan perangkat mobile secara bebas dari waktu, tempat dan efisiensi untuk transaksi perbankan.
1 Ervina  Triandewi  dan  Fandy  Tjiptono,  “Consumer  Intention  to  Buy  Original  Brands  versus Counterfeits,” International  Journal  of  Marketing  Studies 5,  no.  2  (28  Februari  2013), https://doi.org/10.5539/ijms.v5n2p23.
2 G. R. Amijaya, “Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan, Resiko Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank Dalam Menggunakan Internet Banking,” Interfaces 30 (2000).
3 Eser Yeşildağ, “Chapter 13 Factors Affecting Internet Banking Preferences and Their Relation to Demographic Characteristics,” dalam Contemporary Studies in Economic and Financial Analysis , ed. oleh Simon  Grima  dkk.,  vol.  101  (Emerald  Publishing  Limited,  2019),  https://doi.org/10.1108/S1569- 375920190000101013.
Pada  tahun  2020,  pandemi  covid-19  mengakibatkan  terjadinya  perubahan  kebiasaan masyarakat diantaranya adalah perubahan perilaku akibat aturan lockdown dari pemerintah yang menyebabkan berbagai perubahan yaitu masyarakat mulai beralih menggunakan selular. 4 Perilaku belanja  masyarakat  juga  secara  cepat  beralih  ke  melalui  platform  online  sehingga  hal  ini mengakibatkan  terjadinya  lonjakan  transaksi  secara  online  dan  tingginya  kebutuhan  masyarakat untuk contactless banking akibat adanya pandemic covid-19. 5 Pandemic covid-19 turut berdampak pada perekonomian diantaranya perubahan kebiasaan nasabah working dari rumah atau work from home, lonjakan transaksi online shoping, perubahan gaya hidup masyarakat yang beralih ke layanan delivery service seperti order go-food atau grab-food, healthy concious seperti layanan halodoc dan e-doctor, dan kebutuhan teknologi touchless tech yang meningkat.
Perilaku  belanja  online  meningkat  didominasi  oleh  transaksi  yang  menggunakan  uang elektronik dibandingkan transaksi menggunakan kartu dan layanan perbankan sebagai berikut:
Tabel 1.1 Data Transaksi Bank Mandiri No. Jenis Transaksi Jumlah Presentase 1. Transaksi Penarikan Tunai Rp. 2,990 T -6,7% yoy 2. Transaksi Kartu Debit Rp. 284 T -14,5% yoy 3. Transaksi Via Online Transfer Rp. 3,641 T -15,3% yoy 4. Transaksi kartu kredit Rp. 231 T -30,4% yoy
Sumber : Dashboard Livin by Mandiri Region VII (2021)
Visi  Bank  Mandiri  untuk  menjadi  Bank  partner  financial  pilihan  nasabah  menyediakan solusi  perbankan yang handal  simple  dan menjadi  bagian  hidup  nasabah.  Perkembangan fintech yang  cukup  pesat  mampu  membuat  bank-bank  konvensional  digitalisasi  untuk  merubah  bisnis proses dengan penawaran produk-produk yang mampu menjangkau lebih banyak pangsa.
Berdasarkan  hasil  rekapan  tahunan  Bank  Mandiri  (2021),  diperoleh  perkembangan  user register Livin by Mandiri dari tahun 2017 hingga tahun 2021 sebagai berikut:
4 Musa Pinar, Tulay Girard, dan Zeliha Eser, “Consumer‐based Brand Equity in Banking Industry: A Comparison of Local and Global Banks in Turkey,” International Journal of Bank Marketing 30, no. 5 (20 Juli 2012), https://doi.org/10.1108/02652321211247417.
5 Deirdre O’Loughlin dan Isabelle Szmigin, “Customer Perspectives on the Role and Importance of Branding  in  Irish  Retail  Financial  Services,”  ed.  oleh  Spiros  Gounaris, International  Journal  of  Bank Marketing 23, no. 1 (1 Januari 2005), https://doi.org/10.1108/02652320510577348.

## Tabel 1.2
Data User Register Livin by Mandiri Tingkat Region VII Jawa 2
Sumber : Dashboard Livin by Mandiri Region VII (2021)
Bank Mandiri Region VII Jawa 2 terbagi dalam 8 area, yaitu Semarang Pemuda, Semarang Pahlawan,  Yogyakarta,  Solo,  Tegal,  Purwokerto,  Kudus,  dan  Magelang.    Berdasarkan  tabel  1.1 nampak bahwa dari tahun 2017 hingga tahun 2021 terjadi peningkatan jumlah user register aplikasi Livin  by  Mandiri.  Jumlah  user  register  dari  tahun  2017  sampai  dengan  tahun  2021  mengalami peningkatan sebesar 69,67% dari jumlah 950.035 user register.
Pada  kenyataanya,  dari  data  tabel  1.2  terdapat  ketimpangan  jumlah  user  aktif  dalam menggunakan aplikasi Livin by Mandiri. Kondisi ini diperkuat oleh Tabel 1.2 sebagai berikut:
Tabel 1.3
Data User Aktif Livin by Mandiri Tingkat Region VII Jawa 2
Kode Area  Area User Register 2017 2018 2019 2020 2021 135 Semarang Pemuda 12.119 26.821 46.189 75.579 99.617 136 Semarang Pahlawan 16.318 36.466 63.366 104.390 140.272 137 Yogyakarta 31.543 71.802 115.965 162.159 201.832 138 Solo 16.862 41.431 74.521 121.674 161.126 139 Tegal 7.693 19.413 36.786 67.276 96.792 180 Purwokerto 8.997 21.354 39.786 65.609 87.467 184 Kudus 6.771 18.590 39.208 70.393 98.825 185 Magelang 6.448 15.538 28.959 46.162 64.104 Region VII Jawa 2 106.751 251.415 444.786 713.242 950.035
Kode Area Area User Aktif 2017 2018 2019 2020 2021 135 Semarang Pemuda 8.560 19.309 34.699 55.620 71.577
Sumber : Dashboard Livin by Mandiri Region VII (2021)
Dari data diatas diketahui terdapat ketimpangan antara jumlah user register dan user aktif dalam  aplikasi  mobile  banking  Livin  by  Mandiri.  Untuk  area  Semarang  Pahlawan  terdapat perbedaan  sebesar  38.402 atau  sebesar  1,3%.    Pada  penelitian  yang  dilakukan  Eser menemukan tujuh faktor yang efektif dalam menggunakan mobile banking yaitu efek lingkaran sosial, manfaat penggunaan,  kegunaan,  kecepatan  dan  penghemat  waktu,  kemudahan  penggunaan  dan  biaya, kemampuan  untuk  menggunakan  internet  dan  keuntungan  menggunakan  internet  banking  dan kesesuaian  dengan  gaya  hidup  dan  kerja.  Mobile  banking  adalah  indikator  modernisasi,  untuk pembukuan,  untuk  menjangkau  semua  informasi  terkini  dengan  internet  banking,  mengakses informasi rinci melalui internet banking, dan mempelajari dan melakukan transaksi baru. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Szopinski, penggunaan internet, produk perbankan dan kepercayaan terhadap bank merupakan faktor penting dalam penggunaan internet banking.
Penelitian  yg  dilakukan  Maharsi,  mobile  banking  menaruh  banyak  keuntungan.  Dalam melakukan  operasionalnya,  sebuah  bank  wajib    mempunyai  tempat  kerja  untuk  beroperasi  & memerlukan banyak biaya. Seiring perkembangan teknologi, internet banking & mobile banking mulai menghilangkan batas fisik, ruang & waktu. Layanan perbankan bisa diakses dimana saja & dapat digunakan untuk beragam transaksi online antara lain yaitu mengecek saldo dalam rekening, history transaksi dalam beberapa bulan terakhir, membayar tagihan-tagihan, transfer antar account bank di Indonesia. Dengan berkembangnya fasilitas layanan perbankan di Indonesia.
Nasabah di Indonesia mempunyai kesadaran yang rendah akan kemajuan teknologi yang mengakibatkan nasabah engggan memakai internet banking atau mobile banking. Faktor perceived risk sebagai satu faktor, meskipun internet banking menaruh kemudahan dalam bertransaksi dan
136 Semarang Pahlawan 11.703 26.695 47.751 77.829 101.870 137 Yogyakarta 23.026 53.213 88.649 122.924 151.498 138 Solo 11.546 28.630 52.762 85.733 110.328 139 Tegal 5.061 12.776 24.669 43.726 61.027 180 Purwokerto 6.099 14.585 27.672 44.702 58.171 184 Kudus 4.476 12.804 26.813 46.593 64.171 185 Magelang 4.339 10.799 20.504 32.000 43.330 Region VII Jawa 2 74.810 178.811 323.519 508.657 661.972
cepat tetapi  nasabah masih  enggan  untuk  mengadopsi  atau memakai  karena  alasan  keamanan  & privasi.  Safeena  menggunakan  empat  faktor  yg  mempengaruhi  nasabah  dalam  adopsi  internet banking  atau  mobile  banking  yaitu  perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use,  consumer awareness about internet banking & perceived risk. 6
Faktor consumer awareness about internet banking terhadap penggunaan layanan dalam perbankan mempunyai  pengalaman  baru  bagi  penggunanya  namun  nasabah  perlu  mengenal  dan paham lebih pada layanan dalam internet banking. 7
Layanan  perbankan  mempunyai  fitur  keamanan  melalui  koneksi  yg  terenkripsi  dengan baik sebagai akibatnya hacker tidak akan semudah itu buat membaca data yg dikirimkan, namun hal  ini  tidak  berlaku  jika  handphone  hilang  atau  dicuri. 8 Mobile  banking  hanya  tersedia  dalam smartphone menggunakan spesifik dalam aplikasi type tertentu.
Selain itu, dukungan aplikasi mobile banking tidak selalu kompatibel dengan semua jenis smartphone. Jika nasabah tidak memiliki smartphone, biasanya jenis mobile banking yang tersedia terbatas dan tidak akan dapat mengakses beberapa fitur.
Dari  permasalahan  diatas,  banyak  permasalahan  yang  menyebabkan  nasabah  kurang berminat untuk mengadopsi Livin by Mandiri. Misalnya, nasabah dengan usia diatas 60 tahun yang kurang beradaptasi dengan teknologi mobile banking, faktor lingkungan  dan handphone nasabah yang  belum  support  dengan  aplikasi  Livin  by  Mandiri.  Berdasarkan  research  gap  yang  terjadi khususnya di area Semarang Pahlawan maka perlu kajian secara mendalam mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi nasabah dalam menggunakan Livin by Mandiri sehingga dilakukan penelitian  dengan  judul Studi  Tentang  Keputusan  Nasabah  Dalam  Mengadopsi  Mobile Banking Livin By Mandiri pada PT. Bank Mandiri Area Semarang Pahlawan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kualitatif,  dimana  peneliti  memfokuskan pengamatan secara detail terhadap objek-objek alam yang menjadi sumber data primernya. Sebuah penelitian  kualitatif  terdiri  dari  pertanyaan  penelitian  yang    menentukan  bagaimana  data dikumpulkan  dan  bagaimana  penelitian  dievaluasi.  Penelitian  kualitatif  dilakukan  dengan memperhatikan individu  dan  perilakunya.  Penelitian kualitatif  dilakukan  dengan  memperhatikan
6 Rahmath Safeena, “Customer’s Adoption of Mobile-Commerce A Study on Emerging Economy,” International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning , 2011, https://doi.org/10.7763/IJEEEE.2011.V1.36.
7 Hong  Kong  Polytechnic  University  dkk.,  “Modelling  the  Relationship  among  Green  Perceived Value, Green Trust, Satisfaction, and Repurchase Intention of Green Products,” Contemporary Management Research 12, no. 1 (31 Maret 2016), https://doi.org/10.7903/cmr.13842.
8 A.  Parasuraman,  Leonard  L.  Berry,  dan  Valarie  A.  Zeithaml,  “Understanding  Customer Expectations of Service,” MIT Sloan Management Review , 15 April 1991.
adalah  bahwa  segala  konsekuensi  perilaku  manusia  dipengaruhi  oleh  aspek  internal  individu tersebut. Pemilihan metode kualitatif tidak hanya memudahkan pemahaman terhadap isi peristiwa yang  bertujuan  memuaskan  keinginan  peneliti  akan penjelasan  dan  penjelasan,  tetapi  juga  dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam kepada peneliti.

## Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  kualitatif.  Data  tersebut  diperoleh  dari  data primer dan data sekunder, dengan uraian berikut:
a. Data primer
Data primer merupakan data sumber utama dalam penelitian. Data primer diambil langsung oleh peneliti. Pengumpulan data berupa wawancara kepada informan.
b. Data sekunder
Data sekunder digunakan untuk memperkuat data primer. Data sekunder berupa berbagai jurnal  pendukung  yang  relevan  dengan  masalah  penelitian.  Selain  itu,  data  sekunder didukung oleh data-data yang ada pada internal perusahaan secara nasional, region maupun area.

## 2. Informan
Informan  merupakan  subyek  penelitian  yang  nantinya  akan  memberikan  informasi mengenai  suatu  fenomena  atau  permasalahan  yang  akan  diangkat  dalam  sebuah  penelitian. Informan  merupakan  seseorang  yang  dapat  memberikan  informasi  tambahan  sebagai pelengkap informasi.
a. Nasabah
Informan  pada  penelitian  ini  dibagi menjadi  3  kelompok  nasabah.  Yang  pertama  adalah nasabah potensial yang memiliki aplikasi Livin Mandiri dan aktif dalam transaksi. Yang kedua  adalah  nasabah  yang  sudah  menjadi  user  registrasi  tetapi  belum  aktif  dalam menggunakan  Livin  by  Mandiri.  Yang ketiga  adalah nasabah  yang  belum menggunakan jasa  aplikasi  mobile  banking  Livin  by  Mandiri.  Metode  yang  digunakan  dengan convenience  sampling  yaitu  hanya  masyarakat  yang  bersedia  menjadi  informan  yang memberikan tanggapan wawancara.
b. Pihak Bank
Informan  selanjutnya  diambil  dari  pihak  manajemen  yaitu  pegawai  all  frontliner  seperti teller,  costumer  service,  security  dan  marketing  Bank  Mandiri.  Dengan  menggunakan metode  purposive  sampling  yaitu  pihak  manajemen  all  frontliner  dan  marketing  yang berhubungan langsung dengan nasabah.

## 3. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan wawancara terbuka kepada para informan. Langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut :
a. Menetapkan kisi-kisi pertanyaan yang sesuai dengan tujuan penelitian.
b. Menyusun panduan wawancara dengan kisi-kisi yang telah di tentukan.
Hal ini dilakukan untuk menggali informasi dari para informan, mengenai strategi untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan. Melakukan wawancara dengan para pegawai (informan).
c. Meminta persetujuan atau kesediaan kepada calon informan.
d. Melakukan wawancara kepada informan.
e. Merangkum hasil wawancara.
f. Melakukan kategorisasi tanggapan informan.
g. Merumuskan konsep atas setiap kategori tanggapan dari informan.

## 4. Teknik Analisis Data
Analisis  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  yaitu  dengan  deskriptif  kualitatif  untuk mengetahui    faktor-faktor  apa  mempengaruhi  nasabah  untuk  memutuskan  mengadopsi  atau menggunakan Livin by Mandiri, melalui gap analysis kualitatif. Membuat kategori keputusan nasabah  dalam  minat  menggunakan  mobile  banking.  Langkah  ini  dimaksudkan  untuk mengkategorikan  nasabah  yang  sudah  aktif  menggunakan  Livin  by  Mandiri,  nasabah  yang sudah terdaftar mobile bankingnya tapi tidak pernah digunakan dan nasabah yang belum sama sekali memiliki fasilitas Livin by Mandiri  atas kualitas pelayanan yang diterima. Kategori ini disusun dari setiap dimensi, yang kemudian dijadikan dasar untuk menyusun strategi dalam rangka meningkatkan minat nasabah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Subjek Penelitian
1. Gambaran Umum Livin by Mandiri
PT Bank Mandiri merupakan Perusahaan Perseroan yang dinyatakan dalam Akta No. 9, tanggal 2 Oktober 1998, yang selanjutnya disebut PT Bank Mandiri (Persero). PT Bank Mandiri (Persero) merupakan suatu perusahaan perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah di Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia dilebur menjadi Bank Mandiri, dimana masing-masing  bank  tersebut  memiliki  peran  yang  tak  terpisahkan  dalam  pembangunan
perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Tantangan  ke  depan  yang  semakin  kompleks  dan  kebutuhan  untuk  terus  meningkatkan kinerja  secara  berkesinambungan  serta  memberikan  kualitas  layanan  terbaik  kepada  nasabah membuat  Bank  Mandiri  perlu  melakukan  transformasi  bisnis  dan  pengelolaan  organisasi  secara berkelanjutan. Untuk itu, Bank Mandiri telah mencanangkan transformasi Tahap III 2015-2020. Visi jangka panjang Bank Mandiri adalah “To be The Best Bank in ASEAN by 2020”, atau menjadi Bank terbaik di ASEAN tahun 2020. Rumusan visi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Bank Mandiri bertekad menjadi institusi keuangan terbaik di ASEAN, dalam segi pelayanan, produk, dan imbal hasil kepada pemegang saham, serta manfaat yang diterima oleh masyarakat secara luas.
b. Menjadi kebanggaan negeri dan setiap insan yang bekerja di Bank Mandiri memiliki tanggung jawab  yang  harus  direalisasikan melalui pengelolaan manajemen dan  tata  kelola  perusahaan yang baik.
c. Dengan  sasaran  mencapai  kapitalisasi  pasar  USD55  miliar  dan  Return  on  Equity  23%-27% pada tahun 2020, Bank Mandiri bertekad menjadi ikon perbankan Indonesia di ASEAN.
d. Untuk mencapai visi tersebut, strategi pertumbuhan Bank Mandiri ke depan akan difokuskan pada 3 (tiga) area utama sebagai berikut:
e. Memperkuat  leadership  di  segmen  wholesale  dengan  melakukan  pendalaman  relationship dengan nasabah.
f. Menjadi  Bank  pilihan nasabah  di  segmen retail, dengan  akselerasi  bisnis  di  segmen-segmen utama yang menjadi pendorong utama pertumbuhan bisnis
g. Mengintegrasikan bisnis di semua segmen yang ada di Bank Mandiri, termasuk dengan anak perusahaan.
Pada  tahun  2021,  Bank  Mandiri  memperkenalkan  Livin’  by  Mandiri  sebagai penyempurnaan  dari  aplikasi  Mandiri  Online  untuk  meningkatkan  kemudahan  dan  kenyamanan nasabah dalam mengakses layanan perbankan perseroan di era bank 4.0. Livin’ by Mandiri adalah aplikasi perbankan dari PT Bank Mandiri Tbk dengan konsep financial superapp. Nasabah Bank Mandiri tidak perlu lagi cetak buku tabungan untuk melihat mutasi transaksi, bayar belanja dengan uang cash, bebas tarik tunai meski tanpa bawa kartu dan terhubung dengan platform keuangan lain. Livin’ by Mandiri dikategorikan sebagai aplikasi mobile banking yang membantu nasabah untuk kelola  keuangan  dengan  mudah.  Livin’  by  Mandiri  telah  mengalami  pembaharuan  dari  yang sebelumnya berlogo biru, saat ini berlogo kuning dengan hadirnya beberapa fitur baru. Sederet fitur
canggih,  mulai  dari  tarik  tunai  tanpa  kartu,  fitur  e-wallet,  buka  rekening  (tabungan,  deposito, rencana) hingga mengajukan kartu kredit bisa dilakukan dengan mudah via aplikasi ini.
Livin’ by Mandiri juga mempunyai slogan yaitu #SuperAPPSuperLengkAPP yang dapat didefinisikan sebagai SuperAPP untuk memenuhi semua kebutuhan finansial dan lifestyle, dengan tampilan  yang  simple  dan  mudah  digunakan.    Karena  dengan  menggunakan  Livin’  by  Mandiri pelanggan  akan  mendapatkan  berbagai  kelengkapan  produk  dan  fitur  perbankan  serta  finansial dalam  satu  aplikasi,  mendukung  semua  kebutuhan  finansial  nasabah  sampai  dengan  kebutuhan lifestyle, dan meskipun memiliki banyak fitur namum tetap simple dan mudah digunakan karena dapat diakses secara cepat tanpa login.

## 2. Deskripsi Narasumber Penelitian
Narasumber  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  tiga  bagian  yaitu  nasabah  yang  aktif menggunakan Livin’ by Mandiri, nasabah yang tidak aktif menggunakan Livin’ by Mandiri, dan narasumber bukan nasabah Livin’ by Mandiri. Berikut merupakan data narasumber secara detail yang disajikan di dalam tabel:

## B. Hasil Penelitian
Bagian  ini  dan  seterusnya  menjabarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dari  proses wawancara  terhadap  narasumber  atas  topik  penelitian.  Spesifik  pada  bagian  ini,  disajikan  hasil
No Nama Usia Pekerjaan Lama Pemakaian Bank Mandiri Lama Pemakaian Livin’ by Mandiri Tanggal Wawancara Narasumber aktif menggunakan Livin’ by Mandiri 1. Dinda 26 Tahun Pegawai Swasta 8 Tahun 2 Tahun 10 Oktober 2023 2. Ardianti 35 Tahun Pegawai Swasta 17 tahun 2 tahun 10 Oktober 2023

## Narasumber tidak aktif menggunakan Livin’ by Mandiri
3. Ari 27 Tahun Pegawai Swasta 10 Tahun 2 Tahun 25 Oktober 2023 4. Kusuma 53 Tahun Wiraswasta  20 Tahun 1 tahun 28 Oktober 2023

## Narasumber tidak menggunakan Livin’ by Mandiri
5. Salsabilla 26 Tahun Pegawai Swasta - - 02 Desember 2023 6. Dhani 40 Tahun Pegawai Swasta - - 04 Oktober 2023
analisis wawancara dalam format tabel. Format tabel tersebut kemudian akan di bagi lagi ke dalam hasil analisis dengan menggunakan coding. Bagian yang dimaksud adalah bagian 4.3. yang secara spesifik membahas detail hasil wawancara dalam bentuk coding dan analisis deskriptif.

## C. Hasil  Wawancara  Narasumber  Attitude  Towards  Behavior  (Pengguna  Aktif  Livin  by Mandiri)
1. Analisis Pertimbangan menjadi Nasabah Bank Mandiri
Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua narasumber pengguna aktif Livin by Mandiri, ditemukan  bahwa  informasi  mengenai  analisis  pertimbangan  menjadi  nasabah  Bank  Mandiri  ke dalam tabel berikut:

## Tabel 4.4 Coding Analisis Pertimbangan menjadi Nasabah Bank Mandiri
Dimensi Definisi Partisipan Karena keluarga memakai Mandiri, jadi ikut memakai mandiri juga Mengikuti  keluarga yang  sudah  memakai Mandiri terlebih dahulu N1 Memakai dari awal sampai sekarang Sudah memakai Mandiri bahkan sebelum ada aplikasi Livin by Mandiri untuk pembayaran gaji dari pekerjaan
juga memakai
Mandiri N2
Sebagai  pengguna  yang  masih  aktif  menggunakan  aplikasi  mobile  banking  Livin  by Mandiri, N1 & N2 mengungkapkan bahwa Keputusan menjadi nasabah Bank Mandiri dipengaruhi oleh lingkungan di sekitarnya. N1 mengungkapkan bahwa dirinya menjadi nasabah karena bank tersebut adalah bank yang digunakan keluarganya dalam pernyataan berikut ini:
“ Kenapa, karena lebih ke keluarga sih. Karena keluarga semuanya pakai Mandiri, terus aku jadi ikutt pakai Mandiri juga, gitu sih.”
Kemudian N2 menyatakan hal seperti berikut:
“Kayaknya memang dari awal sih memang pakai Mandiri, dulunya belum ada aplikasi mulai dari tabungan biasa udah pakai Mandiri, terus dari kantor juga payroll nya pakai Mandiri.”
Dapat  disimpulkan  bahwa  kedua  narasumber  mengisyaratkan  ada  latar  belakang lingkungan  yang  mempengaruhi  mereka  untuk  menjadi  nasabah  Bank  Mandiri.  Dari  sisi kemudahan transaksi internal (antar-anggota keluarga atau antar-karyawan dalam satu perusahaan). Hal ini menjadi wajar karena biaya administrasinya akan lebih rendah dibandingkan apabila harus melakukan transaksi antar-bank.

## 2. Analisis Penggunaan Livin by Mandiri
Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua narasumber pengguna aktif Livin by Mandiri, ditemukan  informasi  mengenai  analisis  penggunaan  aplikasi  Livin  by  Mandiri  ke  dalam  tabel berikut ini:
Tabel 4.1 Coding Analisis Penggunaan Livin by Mandiri Dimensi Definisi Partisipan Iya,  sudah  memakai  Livin by Mandiri Sudah memiliki dan menggunakan layanan mobile banking Livin Bank Mandiri N1, N2
Topik  selanjutnya  adalah  upaya  peneliti  untuk  memastikan  bahwa  narasumber  adalah pengguna aktif aplikasi Livin by Mandiri, sebagaimana pertanyaan-pertanyaan ini ditujukan kepada pengguna aktif layanan mobile banking Livin by Mandiri. Berikut adalah ungkapan N1:
“Iya” dalam konteks pertanyaan “ Kamu udah pakai Livin by Mandiri ya?”
Dan di bawah ini adalah pernyataan N2:
“Iya” dalam konteks pertanyaan “Kamu ini sekarang pake sama gunain Livin by Mandiri ya?”
Atas  pernyataan  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  N1  dan  N2  adalah  pengguna  layanan mobile banking Livin by Mandiri.

## 3. Analisis Penggunaan Mobile Banking lain
Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua narasumber pengguna aktif Livin by Mandiri, ditemukan informasi mengenai analisis penggunaan mobile banking lainnya ke dalam tabel berikut ini:
4. Tabel 4.2 Coding Analisis Penggunaan Mobile Banking lain
Dimensi Definisi Partisipan Belum Pernah Hanya menggunakan Mandiri sebagai satu- satunya  Mobile  Banking atau Bank. N1, N2
Coding di atas ingin memberikan informasi mengenai penggunaan layanan mobile banking yang dikelola oleh bank lain. N1 menyatakan bahwa:
“ Belum pernah sih. Jadi Mandiri tuh emang satu-satunya gitu loh, yang pertama gitu, pakainya Mandiri aja.”
Kemudian, N2 juga memberikan pernyataan dengan nada yang serupa, yaitu:
“ Kayaknya iya deh. Kayaknya pertama kali Mandiri, yang lainnya kan belum m-banking kayaknya waktu itu, terus kayaknya yang lainnya baru penyesuaian pakai m-banking.”
Dari  kedua  pernyataan  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  N1  dan  N2  sama-sama  tidak menggunakan  layanan mobile  banking yang  dikelola  oleh  bank  lain.  N2  bahkan  memberikan penekanan bahwa sejak pertama kali Mandiri telah mengeluarkan versi mobile banking yang lama, N2 telah menggunakan mobile banking dari Livin by Mandiri.

## 5. Analisis Keuntungan Livin by Mandiri
Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua narasumber pengguna aktif Livin by Mandiri, ditemukan informasi mengenai analisis keuntungan Livin by Mandiri ke dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.3 Coding Analisis Keuntungan Livin by Mandiri
Dimensi Definisi Partisipan Mempermudah Mudah  digunakan,  tidak perlu kemana mana, jarang terjadi error N1, N2
Tabel di atas ingin menjelaskan bahwa salah satu keuntungan dalam menggunakan Livin by  Mandiri  adalah  kemudahan  dalam  pemakaian  aplikasinya.  Narasumber  juga  menambahkan keterangan  bahwa  Livin  by  Mandiri  tidak  sering  terjadi error .  Baik  N1  dan  N2  memberikan pernyataan yang sama. Pernyataan N1 dikutip sebagai berikut:
“ Keuntungan tuh yang jelas, pasti, gampang ya. Aplikasinya itu gampang dimengerti gitu loh, terus juga visualnya bagus. Terus mudah sih, gampang, memudahkan aja lah gitu.”
Sementara itu, N2 menyatakan hal yang sama seperti dikutip sebagai berikut:
“ Ya, mempermudah aja. Lebih cepat, ga usah kemana-mana, ga usah pakai ATM/ke ATM, ga usah bayar parkir, ga usah keluar, dan biayanya juga ga mahal.”
Atas  kedua  pernyataan  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  salah  satu  keuntungan menggunakan Livin by Mandiri adalah kemudahan penggunaan aplikasinya, di mana jarang terjadi error . Hal ini tentunya menambah kenyamanan bagi pelanggan saat menggunakan.

## 6. Analisis Transaksi Livin by Mandiri
Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua narasumber pengguna aktif Livin by Mandiri, ditemukan informasi mengenai analisis transaksi Livin by Mandiri ke dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Coding Analisis Transaksi Livin by Mandiri
Dimensi Definisi Partisipan Untuk Top Up, Pembelian Pulsa, Transfer Top Up Gopay, Shopeepay, Pembelian makanan, transfer kepada teman N1 Keperluan Payroll dan pembayaran lainnya Untuk transaksi pengiriman gaji dan pembayaran lain yang menggunakan Livin by Mandiri N2
Tabel  di  atas  menyampaikan  informasi  terkait  transaksi  yang  biasanya  dilakukan menggunakan  Livin  by  Mandiri.  Di  satu  sisi,  N1  lebih  banyak  menggunakan  aplikasi mobile banking untuk keperluan seperti top-up saldo e-money , pembelian makanan, di samping kebutuhan transaksi  harian  seperti  melakukan  transfer  antar  rekening.  Di  sisi  lain,  N2  lebih  banyak menggunakan aplikasi  karena  kebutuhan payroll perusahaan melaluli  Bank Mandiri,  di samping transaksi harian. N1 menyatakan hal sebagai berikut:
“ Transaksi banyak ya, hampir semuanya sih. Jadi dari mulai top-up kayak Gopay, Shoppe- pay, terus beli pulsa juga, terus kalau beli-beli makanan lah atau apa, transfer teman juga semuanya pakai Mandiri.”
Sementara itu N2 menyatakan hal sebagai berikut:
“ Buat payroll, gaji, terus buat pembayaran-pembayaran, ya itu deh. Pembelian, begitu.”
Dapat  disimpulkan  bahwa  Livin  by  Mandiri  mengakomodasi  kebutuhan  transaksi  yang beragam. Transaksi tersebut tidak hanya penyimpanan dana gaji (tabungan) dan pemindahan dana ke rekening lain ( transfer ) namun juga penggunaan fitur top-up saldo e-money , pembayaran, dan bahkan untuk pembelian pulsa.

## DAFTAR PUSTAKA
Amijaya, G. R. “Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan, Resiko Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank Dalam Menggunakan Internet Banking.” Interfaces 30 (2000).
Hong  Kong  Polytechnic  University,  Aris  Y.  C.  Lam,  Mei  Mei  Lau,  Hong  Kong  Polytechnic University,  Ronnie  Cheung,  dan  University  of  South  Australia.  “Modelling  the Relationship  among  Green  Perceived  Value,  Green  Trust,  Satisfaction,  and  Repurchase Intention of Green Products.” Contemporary Management Research 12, no. 1 (31 Maret 2016). https://doi.org/10.7903/cmr.13842.
O’Loughlin, Deirdre, dan Isabelle Szmigin. “Customer Perspectives on the Role and Importance of Branding in Irish Retail Financial Services.” Disunting oleh Spiros Gounaris. International Journal of Bank Marketing 23, no. 1 (1 Januari 2005). https://doi.org/10.1108/02652320510577348.
Parasuraman,  A.,  Leonard  L.  Berry,  dan  Valarie  A.  Zeithaml.  “Understanding  Customer Expectations of Service.” MIT Sloan Management Review , 15 April 1991.
Pinar, Musa, Tulay Girard, dan Zeliha Eser. “Consumer‐based Brand Equity in Banking Industry: A  Comparison  of  Local  and  Global  Banks  in  Turkey.” International  Journal  of  Bank Marketing 30, no. 5 (20 Juli 2012). https://doi.org/10.1108/02652321211247417.
Safeena, Rahmath. “Customer’s Adoption of Mobile-Commerce A Study on Emerging Economy.” International  Journal  of  e-Education,  e-Business,  e-Management  and  e-Learning ,  2011. https://doi.org/10.7763/IJEEEE.2011.V1.36.
Triandewi,  Ervina,  dan  Fandy  Tjiptono.  “Consumer  Intention  to  Buy  Original  Brands  versus Counterfeits.” International  Journal  of  Marketing  Studies 5,  no.  2  (28  Februari  2013). https://doi.org/10.5539/ijms.v5n2p23.
Yeşildağ, Eser. “Chapter 13 Factors Affecting Internet Banking Preferences and Their Relation to Demographic Characteristics.” Dalam Contemporary Studies in Economic and Financial Analysis ,  disunting  oleh  Simon  Grima,  Ercan  Özen,  Hakan  Boz,  Jonathan  Spiteri,  dan Eleftherios Thalassinos, Vol. 101. Emerald Publishing Limited, 2019. https://doi.org/10.1108/S1569-375920190000101013.