## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN YANG DIRAWAT DI RUANG RAWAT INAP PUSKESMAS MUMBULSARI JEMBER
Irwin Santoni*,  Said Mardijanto** Program Studi Ilmu Keperawatan STIKES dr. Soebandi Jember

## ABSTRAK
Mutu  pelayanan  keperawatan  adalah  hasil  kinerja  yang  ditampilkan  perawat.  Kualitas pelayanan  perawat  sangat  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien  dengan  sendiri akan  menumbuhkan  citra  Puskesmas.  Mutu  pelayanan  keperawatan  yang  diberikan  akan menimbulkan  reaksi  terhadap  hasil  pelayanan  yang  diberikan,  apabila  pelayanan  yang diberikan  sesuai  dengan  harapan/keinginan  pasien  maka  akan  menimbulkan  kepuasan pelanggan.  Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  Untuk  mengetahui  hubungan  mutu pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasan  pasien  yang  dirawat  diruang  rawat  inap puskesmas Mumbulsari Jember. Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasi. Populasinya  adalah  pasien  rawat  inap  Puskesmas  Mumbulsari  Jember  dan  memiliki karakteristik  tertentu  yang  berjumlah  45  orang.  Sampelnya  berjumlah    40  orang  dengan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling . Metode pengumpulan data menggunakan  kuesioner  skala SERVQUAL kemudian  data  dianalisis  menggunakan  uji statistik chi  square dengan  hasil  nilai value =  0,02  <  α  =  0,05.  Kesimpulan  dalam penelitian ini adalah ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasaan pasien yang dirawat diruang rawat inap puskesmas Mumbulsari Jember. Adanya hubungan  yang signifikan  antara  mutu  pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasan  pasien  yang  signifikan tentunya menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan  maka  akan  menimbulkan  kepuasan  pelanggan,  namun  sebaliknya  apabila pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  harapan/keinginan  pelanggan  maka  akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan.

## Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kepuasaan

## PENDAHULUAN
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan  sesuai  dengan  kode  etik dan  standar  pelayanan  yang  ditetapkan, sehingga  menimbulkan  kepuasan  bagi setiap pasien (Kemenkes, dalam Muninjaya  2011).  Pelayanan  dalam  hal ini  adalah  pelayanan  kesehatan  yang diterima oleh pasien di Puskesmas.
Puskesmas  sebagai  salah  satu pelayanan kesehatan masyarakat mempunyai  mempunyai  tugas  pokok memberikan pembinaan kesehatan masyarakat  dan  pelayanan  kesehatan dasar  (Depkes,  2011).  Saat  ini  distribusi Puskesmas  dan  Puskesmas  pembantu
sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan dasar telah lebih merata. Setiap Puskesmas  melayani  30.000  –  50.000 penduduk  atau  sekurang-kurangnya  1 (satu) kecamatan mempunyai satu Puskesmas. Untuk memperluas jangkauan  layanan  kesehatan,  setiap Puskesmas  dibantu  oleh  3-4  Puskesmas pembantu  dan  satu  Puskesmas  keliling (DepKes.RI, 2006).
Hasil penelitian Badan Pusat Statistik (2012) bahwa persentase penduduk  yang  mengalami  keluhan kesehatan  dari  tahun  2003  hingga  2009 mengalami  peningkatan,  yakni  24.41%
(2003),  26.51%  (2004),  26.68%  (2005), 28.15%  (2006),  30.90%  (2007),  33.24% (2008),  33.68%  (2009).  Berdasarkan
keadaan  tersebut  kebutuhan  masyarakat akan  layanan  kesehatan  akan  ikut meningkat.  Salah  satu out  come dari layanan  kesehatan  selain  kesembuhan pasien  adalah  kepuasan  pasien  (Pohan, 2006).
Kebutuhan pasien terhadap layanan kesehatan  yang  semakin  kompleks  akan menuntut  pelayanan  kesehatan  yang professional  dalam  mengatasi  masalah kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan  yang  ada  di  Indonesia  adalah pelayanan keperawatan. Pelayanan
keperawatan  sendiri  merupakan  bagian integral  dari  pelayanan  kesehatan  yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk layanan biologis, psikologis,  social  dan  spiritual  secara menyeluruh yang ditujukan kepada individu,  keluarga  dan  masyarakat  baik sakit  maupun  sehat  yang  mencakup seluruh proses kehidupan manusia (MANKES, 2006).
Mutu pelayanan keperawatan
adalah  hasil  kinerja  yang  ditampilkan perawat. Beberapa faktor yang mempengaruhi  kinerja  perawat  dalam pelayanan  keperawatan  faktor  internal yaitu  kemampuan  dan  motivasi,  serta factor eksternal meliputi usia, pengetahuan, tingkat pendidikan, pengalaman  kerja,  lama  kerja  dan lingkungan kerja (Suryabrata, 2006).
Kualitas  pelayanan  perawat  sangat penting  dalam  meningkatkan  kepuasan pasien dengan sendiri
akan menumbuhkan  citra  Puskesmas.  Kualitas pelayanan perawat sebagai tingkat keunggulan  yang  di  harapkan  dan pengendalian untuk memenuhi kebutuhan pasien.  Kepuasan  merupakan  perbanding anantara  kualitas  jasa  pelayanan  yang didapat  dengan  keinginan,  kebutuhan, dan  harapan  (Tjiptona,  2001).  Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan perawat menuntut  pelayanan  perawat  yang  sesuai dengan haknya,  yakni pelayanan perawat yang bermutu dan paripurna. Pasien akan mengeluh  bila  prilaku caring yang dirasakan tidak memberikan nilai
kepuasan bagi dirinya. Pasien mengharapkan  pelayanan  yang  siap, cepat,  tanggap,  dan  nyaman,  interaksi yang  baik  dari  tenaga  keperawatan (Wijaya, 2011).
Menurut  Kotler  (2002),  kepuasan merupakan perasaan senang yang dirasakan seseorang setelah
membandingkan antara hasil suatu produk  dengan  harapannya.  Beberapa faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pasien menurut Kotler (2002) diantaranya adalah  mutu,  pelayanan,  dan  nilai. Pelayanan kesehatan ( health care services )  adalah  setiap  upaya  yang diselenggarakan  sendiri  atau  bersama- sama  dalam  satu  organisasi  untuk meningkatkan dan memelihara kesehatan, mencegah  dan  mengobati  penyakit  serta memulihkan kesehatan perorangan, kelempok  dan  atau  masyarakat  (Azwar,
2006). Penurunan jumlah
pasien merupakan  salah  satu  indikasi  dari ketidakpuasan  pasien  pada  pelayanan puskesmas  walaupun  tidak  signifikan dalam membuktikan kepuasan  atau ketidakpuasan pasien. Puskesmas
Mumbulsari  memiliki  kebijakan  mutu dalam memberikan pelayanan prima yang berfokus  pada  kepuasan  pelanggan, keluarga dan karyawan. Kebijakan tersebut dilaksanakan dengan cara meningkatkan kompetensi perawat, memberikan  pelayanan  yang  ramah, cepat,  tepat  dan  akurat,  memberikan kemudahan  informasi  pelayanan  kepada pelanggan, menerapkan system Manajemen  secara  efektif  dan  konsisten (Puskesmas Mumbulsari, 2013).
Data  pasien  selama  lima  bulan terakhir di puskesmas Mumbulsari menunjukkan kunjungan pada bulan april 55, mei 50 , juni 43, juli 47, dan agustus 45.  Jumlah  perawat  di  puskesmas Mumbulsari  ada  23,  sedangkan  jumlah bet  di  puskesmas  Mumbulsari  berjumlah 33  (PKM  Mumbulsari  jember  2013). Berdasarkan  pada  data  tersebut  maka dapat  dipahami  bahwa  kunjungan  pasien
mengalami fluktuasi setiap bulannya. Hal ini  menjadi  indikasi  atas  pelayanan  yang diberikan oleh puskesmas kepada pasien. Sementara  berdasarkan  studi  awal  yang dilakukan  pada  tanggal  10  Mei  2014  di Puskemas  Mumbulsari  pada  12  pasien rawat  inap  dengan  metode  wawancara diketahui  bahwa  sebanyak  6  orang  atau 50% pasien tidak puas dengan pelayanan keperawatan  hal  ini  dikarenakan  tidak adanya  komunikasi  perawat  dengan pasien  untuk  menyampaikan  keluahan, sebanyak  4  orang  atau  33.3%  pasien cukup  puas  dengan  kondisi  ruangan puskesmas  yang  nyaman,  dan  2  orang 16.7%  puas  dengan  proses  administrasi pelayanan yang diberikan. Adapun upaya yang dilakukan pimpinan kepala puskesmas
untuk meningkatkan pelayanan  kesehatan  yang  sudah  dijalani ialah  kerja  sama  dengan  BPJS  dan pengadaan pemeriksaan penunjang seperti pemeriksaan HIV.
Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas pada  kesempatan  ini  peneliti  tertarik
ingin melakukan penelitian tentang pelayanan  keperawatan  yang  diberikan kepada  pasien,  apakah  sudah  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pasiennya atau  masih  sebatas  teori  saja,  Maka peneliti  tertarik  melakukan  penelitian untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasaan  pasien  yang  dirawat  diruang rawat inap puskesmas Mumbulsari Jember.

## METODE PENELITIAN
Desain
penelitian merupakan rancangan  yang  disusun  sedemikian  rupa sehingga  dapat  memperoleh  jawaban terhadap pertanyaan penelitian. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasi ( correlation  study ).  Pada  penelitian  ini menggunakan    populasi  yang  akan diambil  didasarkan  pada  data  1  bulan terakhir  pada  bulan  Agustus  sebesar  45 orang. Jadi besar sample untuk penelitian ini adalah 40 orang.

## HASIL PENELITIAN Data Umum
Tabel  5.1      Distribusi  tenaga  kesehatan  berdasarkan  tingkat  pendidikan  di  wilayah  kerja
UPTD Puskesmas Mumbulsari No Ketenagaan Jumlah 1 Dokter 3 orang 2 Bidan 12 orang - P2B 3 orang - D3 Kebidanan 9 orang 3 Perawat Kesehatan 23 orang - SPK 2 orang - D3 Keperawatan 19 orang - S1 Keperawatan - orang 4 Petugas Gizi/ D3 Gizi 1 orang 5 Asisten Apoteker 2 orang 6 Tenaga Administrasi 13 orang 7 Sopir , penjaga 4 orang

## Tabel 5.2 Distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan usia
Frekuensi Presentase 17-25 1 2,5% 26-35 12 30,0% 36-45 15 37,5% 46-55 11 27,5% 56-65 1 2,5% Total 40 100,0%
Sumber data primer 2014
Berdasarkan tabel 5.2 dapat diketahui bahwa 40 pasien yang diteliti, usia pasien paling banyak adalah berusia antara 36-45 tahun yaitu sebanyak 15 pasien (37,5%), katagori 26- 35 tahun yaitu sebanyak 12 pasien (30,0%), katagori 46-55 tahun yaitu sebanyak 11 pasien (27,5%),  katagori  17-25  sebanyak  1  pasien  (2.5%)  dan  katagori  56-65  sebanyak  1  pasien (2.5%) dan
Tabel 5.3 Distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Frekuensi Presentase laki-laki perempuan Total 21 52,5% 19 47,5% 40 100,0%
Sumber data primer 2014
Berdasarkan  tabel  5.3  dapat  diketahui  bahwa  pada  distribusi  karakteristik  responden hasil  analisa  data,  jenis  kelamin  paling  banyak  adalah  katagori  laki-laki    sebanyak  21 pasien (52,5%) dan yang berjenis kelamin perempuan  sebanyak 19 pasien (47,5%).
Tabel 5.4 Distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan status pendidikan
Frekuensi Presentase Tidak sekolah SD SMP SMA Total 3 7,5% 8 20,0% 15 37,5% 14 35,0% 40 100,0%
Sumber data primer 2014
Berdasarkan  tabel 5.4 dapat diketahui bahwa dari 40 pasien yang diteliti dengan status pendidikan  yang  paling  banyak  adalah  katagori  SMP  yaitu  sebanyak  15    pasien  (37,5%), katagori  SMA  sebanyak  14  pasien  (35,0%),  katagori  SD  sebanyak  8  pasien  (20,0%)  dan tidak sekolah sebanyak 3 pasien (7,5).
Tabel 5.5 Distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan
Frekuensi Presentase Petani Ibu rumah tangga Wirausaha Kuli bangunan Karyawan Buruh pabrik Total 15 37,5% 7 17,5% 10 25,0% 3 7,5% 2 5,0% 3 7,5% 40 100,0%
Sumber data primer 2014
Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan………………………….….Irwin Santoni., hal. 250 -260
Berdasarkan    tabel  5.  dapat  diketahui  bahwa  dari  40  pasien  dengan  jenis  pekerjaan yang  paling  banyak  adalah  katagori  petani  yaitu  sebanyak  15    pasien  (37,5%),  katagori wirausaha  sebanyak  10  pasien  (25,0%),  katagori  ibu  rumah  tangga  sebanyak  7  pasien (17,5%)  ,  katagori  kuli  bangunan  dan  buruh  pabrik  sebanyak  3  pasien  (7,5)  dan  katagori karyawan 2 pasien (5.0%).

## Data Khusus
Tabel 5.7 Distribusi frekuensi kepuasan pasien yang dirawat di ruang rawat inap
puskesmas Mumbulsari jember Frekuensi presentase Puas Tidak Puas Total 22 55,0% 18 45,0% 40 100,0%
Tabel  5.7  Menunjukkan  bahwa  pasien  yang  dirawat  di  ruang  rawat  inap  puskesmas Mumbulsari  jember  merasa  puas  sebanyak  22  pasien  (55.0%)  dan  merasa  tidak  puas sebanyak 18 pasien (45.0%).
Tabel  5.9  Analisa  hubungan  mutu  pelayanan  keperwatan  dengan  kepuasan  pasien  yang dirawat di ruang rawat inap puskesmas Mumbulsari jember
Mutu Pelayanan Kepuasan Chi-Square 18,800 a 18,800 b Df 20 5 Asymp. Sig. ,535 ,002
Berdasarkan uji chi square pada tabel 5.9 dapat diambil keputusan bahwa dalam penelitian ini  ada  hubungan  mutu  pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasaan  pasien  yang  dirawat diruang  inap  dipuskesmas  Mumbulsari  jember  dengan P  value 0,02  <    α  0,05  sehingga dalam  penelitian  ini  Ha  diterima  yaitu  terdapat  hubungan  mutu  pelayanan  keperawatan dengan kepuasaan pasien yang dirawat diruang inap dipuskesmas Mumbulsari  jember.

## HASIL PENELITIAN Analisis Mutu Pelayanan Keperawatan di Puskesmas Mumbulsari
Salah  satu  peran  dan  fungsi  perawat  di ruang  rawat  inap  adalah  memberikan pelayanan  asuhan  keperawatan  kepada pasien  secara  langsung,  maka  kepuasan fungsional  pasien  akan  pelayanan  di puskesmas
Mumbulsari jember
ditentukan  oleh  mutu  pelayanan  asuhan keperawatan, yang mana meliputi kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati dan wujud asuhan keperawatan.
Hasil  uji  statistik  terdapat  19  pasien (47,5%)  yang  menilai  mutu  pelayanan keperawatan  di  Puskesmas  Mumbulsari
berada  pada  kategori  sangat  baik  dan  4 responden  (10,05)  berada  pada  katagori baik.  Namun  17  pasien  (42,5%)  menilai layanan keperawatan di Puskesmas Mumbulsari  berada  pada  kategori  tidak baik. Penilaian pada pelayanan keperawatan  dilakukan  berdasarkan  pada persepsi pasien pada pelayanan keperawataan  tersebut.  (Sunaryo,  2004), penilaian tersebut merupakan hasil interpretasi  rangsangan  yang  responden terima  dan  merupakan  aktifitas  yang integrated dalam diri individu. Rangsangan yang dimaksud adalah pelayanan  keperawatan  yang  responden terima  selama  menjalani  perawatan.
Dalam  penelitian  ini    beberapa  faktor yang  mempengaruhi  pasien  terhadap mutu  pelayanan  asuhan  keperawatan  di puskesmas Mumbulsari diantaranya adalah:  persepsi  responden  terhadap kehandalan perawat, daya tanggap perawat, jaminan perawat, empati perawat dan wujud asuhan keperawatan.
Pelayanan  keperawatan  di  Puskesmas Mumbulsari  berada  pada  kategori  sangat baik.  Peneliti  menganalisa  bahwa  19 pasien (47,5%) menilai layanan keperawatan  di  Puskesmas  Mumbulsari berada pada kategori sangat baik
dikarenakan  perawat  telah  memberikan layanan  keperawatan  yang  sesuai  dengan harapan pasien selama menjalani perawatan,  dan  tingkat  kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang
diselenggarakan  sesuai  dengan  kode  etik dan  standar  pelayanan  yang  ditetapkan, sehingga  menimbulkan  kepuasan  bagi setiap pasien (Muninjaya 2012). Pelanggan  akan  memberikan  reaksi terhadap  hasil  pelayanan  yang  diberikan, apabila  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan  harapan/keinginan  pasien  maka akan  menimbulkan  kepuasan  pelanggan, namun  sebaliknya  apabila  pelayanan yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan harapan/keinginan  pelanggan  maka  akan menimbulkan  ketidakpuasan  pelanggan. Selain  faktor  eksternal  dari  perawat, terdapat  pula  faktor  internal  dari  pasien itu  sendiri  yang  menyebabkan  pasien memberikan penilaian positif pada layanan  di  Puskesmas  Mumbulsari. Pasien  memaklumi  layanan  yang  mereka terima  walaupun  tidak  sesuai  dengan harapan hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya faktor pekerjaan juga turut  mempengaruhi  persepsi  pasien, dalam  penelitian  ini  rata-rata  pasien sebagai  petani  dan  wirausaha  sehingga peneliti berpendapat bahwa pasien memberikan penilaian positif pada pelayanan  keperawatan  yang  diterima walaupun  tidak  sesuai  dengan  harapan. Pasien  menerima  bagaimanapun  layanan yang diberikan karena pasien memaklumi
bahwa  pasien  membayar  dengan  biaya terjangkau bahkan gratis, sehingga pasien tidak  menuntut  layanan  yang  lebih  baik dari apa yang pasien terima.
Pasien  mampu  menilai  bagaimanakah seharusnya  mereka  diperlakukan  sebagai pasien.  Namun  ketika  kebutuhan  dan keinginan pasien selama menjalani perawatan  ternyata  tidak  sesuai  dengan apa  yang  mereka  terima,  maka  akan muncul  17  pasien  (42,5%)  menilai pelayanan  keperawatan  di  Puskesmas Mumbulsari berada pada kategori kurang baik.
Namun  pada  kenyataannya  pelayanan keperawatan  yang  diberikan  cenderung lebih  mengatasi  masalah  biologis  pasien yang akhirya meninggalkan upaya mengatasi masalah psikologis, sosial, dan spiritual pasien. Seperti contohnya ketika pasien  dan  keluarga  cemas  terhadap masalah  kesehatanya,  perawat  tidak menemani pasien untuk mengatasi masalah psikis pasien yang dalam hal ini adalah  rasa  cemas  hal  ini  tidak  sesuai dengan  pernyataan  Supriyanto  (2010) Pasien ialah makhluk biologis, psikologis,  sosial,  ekonomi  dan  budaya yang  memerlukan  pemenuhan  kebutuhan serta  harapan  dari  aspek  bio  (kesehatan), aspek  psiko  (kepuasan),  aspek  sosio- ekonomi  (sandang,  pangan,  papan  dan afiliasi sosial), serta aspek budaya).
Pelayanan  keperawatan  yang  kurang baik di dalam institusi kesehatan memberikan  banyak  dampak  negatif masyarakat  (pasien).  Selain  merugikan pasien,  layanan  keperawatan  yang  buruk juga mengakibatkan citra institusi menjadi buruk, tuntutan bahwa pelayanan yang  diberkan  tidak  sesuai  dengan standar  pelayanan  minimum,  dan  juga dapat  mengurangi  jumlah  kunjungan pasien (Asmadi, 2008). Tenaga kesehatan khususnya perawat harus memiliki keyakinan pentingnya pasien. Hal tersebut  dikarenakan  keperawatan  adalah profesi  yang  berorientasi  pada  pelayanan yang bersifat membantu. Perawat membantu  pasien  mengatasi  masalah-
masalah  sehat-sakit  pada  kehidupan sehari-harinya.
Pelayanan keperawatan yang diberikan  harus  sesuai  dengan  standar.
Standar pelayanan keperawatan
merupakan  pedoman  untuk  perawat dalam  melakukan  praktik  keperawatan yang digunakan untuk menentukan apakah  perawat  telah  bertindak  sesuai prosedur (Potter & Perry, 2005).  Apabila perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai  standar  maka  perawat  dapat melindungi  diri  sendiri  pada  bahaya tindakan  legal  dan  yeng  lebih  penting adalah  melindungi  klien/pasien  pada risiko bahaya dan cedera.
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap di Puskesmas Mumbulsari
Oliver (dalam Koentjoro, 2007)
mendefinisikan kepuasan merupakan respon  seseorang  terhadap  dipenuhinya kebutuhan  dan  harapan.  Respon  tersebut penilaian  seseorang  terhadap  pelayanan pemenuhan kebutuhan dan baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhuan  yang  melebihi  kebutuhan dan harapan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pasien yang menilai pelayanan keperawatan  memuaskan  sebanyak  22 pasien  (55,0%).  Peneliti  menganalisa kepuasan  pelayanan  yang  diperoleh  oleh pasien    didasarkan  pada  proses  kinerja tenaga kesehatan sesuai dengan prosedur, sikap  ramah  tamah  tenaga  kesehatan menunjukan  empati  dan  memberi  arti tersendiri  bagi  pelayanan  di  Puskesmas Mumbulsari. Sedangkan 18 pasien (45,0%) menilai bahwa pelayanan keperawatan di Mumbulsari belum memuaskan  hal  ini  disebabkan  masih terdapatnya  pasien  yang  tidak  puas  pada layanan  keperawatan  yang  sudah  dapat dikarenakan tuntutan atau harapan pasien yang  terlalu  tinggi.  Keadaan  tersebut sesuai dengan expectancy disconfirmation  model yang  menjelaskan bahwa  ketidak  puasan  muncul  karena layanan  yang  diterima  oleh  pasien  lebih
rendah  dari  harapan  pasien  pada  layanan tersebut (Tjiptono, 2004).
Selain  faktor  dari  tenaga  perawat  di puskesmas  fasilitas  juga  mempengaruhi tingkat  kepuasan  seseorang  (Simamora, 2003). Hasil observasi penelitian menunjukkan bahwa fasilitas di Puskesmas  Mumbulsari    masih  belum lengkap. Hal tersebut ditunjukkan seperti belum  tertata  rapi  bed  di  bangsal  dan tempat  bangsal  yang  kurang  bersih. Keadaan tersebut sering membuat kuluarga tidak nyaman.
Kepuasan  pasien  dipandang  sebagai unsur  penentu  penilaian  baik  buruknya sebuah  pelayanan  di  puskesmas  yang baik  dari  tempat  pelayanan  kesehatan akan  membuktikkan  bahwa  puskesmas tersebut  bermutu  baik  pula.  Apabila ketidak puasan pasien terhadap pelayanan keperawatan  tidak  diperhatikan,  maka akan  menyebabkan  angka  kunjungan menurun  dan  memunculkan  citra  negatif pada  perawat.  Peningkatan  kepuasan pasien  pada  layanan  keperawatan  dapat dilakukan  dengan  memperbaiki  faktor yang  kepuasan,  salah  satunya  dengan meningktkan  kepedulian  pada  pasien. Kepedulian  tenaga  kesehatan  (perawat) merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  (Muninjaya, 2004).  Setiap  keluhan  pasien  harus  cepat diterima oleh perawat agar pasien merasa dipedulikan.
Sebagaimana diungkapkan oleh
Supranto  (Trimumpuni,  2009),  yang menyatakan  bahwa  pelayanan  kesehatan bagi  seorang  pasien  tidak  lepas  dari  rasa puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang diterima,  dimana  mutu  yang  baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit,  peningkatan  derajat  kesehatan atau  kesegaran,  kecepatan  pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan  prosedur,  kelengkapan  alat, obat-obatan  dan  biaya  yang  terjangkau. Yang mana setelah mendapatkan pelayanan,  pelanggan  akan  memberikan reaksi  terhadap  hasil  pelayanan  yang
diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan/keinginan  pelanggan  maka  akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun  sebaliknya  apabila  pelayanan yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan harapan/keinginan  pelanggan  maka  akan menimbulkan  ketidakpuasan  pelanggan atau  keluhan  pelanggan.  Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan  menimbulkan  persepsi  berupa kualitas  pelayanan  yang  buruk  untuk tahap  pelayanan  selanjutnya,  sehingga pelanggan  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan secara keseluruhan.
Hubungan Mutu Pelayanan
Keperawatan dengan Kepuasan Pasien yang  dirawat  di  ruang  Rawat  Inap Puskesmas Mumbulsari Jember
Kepuasan  pasien  merupakan  perasaan yang  dimiliki  pasien  dan  timbul  sebagai hasil  dari  kinerja  layanan  kesehatan setelah pasien membandingkannya dengan  apa  yang  diharapkan  (Pohan, 2006).  Pasien  akan  mempersepsikan layanan  keperawatan  yang  ia  terima apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan mereka Kemudian mereka akan memberikan  respon  berupa  kepuasan maupun ketidak puasan terhadap layanan keperawatan  yang  telah  mereka  terima. Hal  tersebut  turut  didukung  oleh  hasil penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan keperawatan  dengan  tingkat  kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas MumbulsariJember dengan uji Chi Square menunjukkan  p value =0,02, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan keperawatan  dengan  tingkat  kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Mumbulsari Jember Mutu pelayanan yang
baik memberikan  dampak  yang  positif  bagi kesembuhan pasien sesuai dengan hakekat  pelayanan  dasar  dari  pelayanan keperawatan    adalah  untuk  memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa
pelayanan  keperawatan    yang  apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan  rasa  puas  pada  mutu pelayanan keperawatan . Sedangkan mutu pelayanan  kesehatan  yang  menunjuk pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan keperawatan    dalam  menimbulkan  rasa puas  pada  diri  setiap  pasien.  (Khoiri, 2013).
Tingkat  kepuasaan  merupakan  fungsi dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan  akan  sangat  kecewa.  Bila kinerja  sesuai  dengan  harapan,  maka pelanggan  akan  sangat  puas.  Sedangkan bila  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan akan  sangat  puas.  Harapan  pelnggan dapat  dibentuk  oleh  pengalaman  masa lampau,  komentar  dari  kerabatnya  serta janji  dan  informasi  dari  berbagai  media. Pelanggan  yang  puas  akan  setia  lebih lama,  kurang  sensitif  terhadap  harga  dan memberi  komentar  yang  baik  tentang perusahaan tersebut (Masrati, 2010).
Pelayanan  keperawatan  yang  tidak dikelola dengan baik akan dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Tingkat kepuasan  sedang  dapat  menjadi  rendah puskesmas  tidak  memperbaiki  kualitas layanannya.  Pada  dasarnya  kepuasan pasien  adalah  suatu  prioritas  yang  akan membantu  perawat  dalam  memberikan pelayanan  keperawatan  agar  pasien  mau berparitisipasi  selama  pelayanan  salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan. Pelayanan kesehatan khususnya  pelayanan  keperawatan  harus kompeten  dan memperhatikan  kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Pelayanan yang  memberikan  kesan  baik  akan meningkatkan kepuasan pasien (Desimawati, 2013).
Adanya  hubungan  yang  signifikan antara  mutu  pelayanan  keperawatan dengan  kepuasan  pasien  yang  tentunya para tim kesehatan dibidang keperawatan dapat  mengembangkan  suatu  metode pemberian  asuhan  keperawatan  untuk dapat di implementasikan dalam
Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan………………………….….Irwin Santoni., hal. 250 -260
pengorganisasian ruang keperawatan sehingga dapat menjamin dan meningkatkan  mutu  pelayanan  melalui pemberian  asuhan  keperawatan  dengan memingkatkan  mutu  pelayanan  dari kriteria  cukup  menjadi  baik,  agar  pasien memperoleh pelayanan yang lebih efektif dan  efisien  dalam  memenuhi  kebutuhan pasien  sehingga  pasien  memperoleh kepuasan  dan  status  kesehatan  yang meningkat.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  tentang  hubungan  mutu pelayanan  keperawatan  dengan  tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Mumbulsari  Kabupaten  Jember  yang dilakukan  dapat  ditarik    kesimpulan sebagai berikut:
a. Sebanyak  19  responden  (47,5%) mengatakan  bahwa  mutu  pelayanan keperawatan
di Puskesmas Mumbulsari  sangat  baik,  dan  17 responden  (42,5)  mengatakan  bahwa mutu pelayanan di Puskesmas Mumbulsari  pada  kategori  tidak  baik.
Mutu pelayanan keperawatan dipuskesmas  Bangsalsari  ditentukan oleh beberapa faktor meliputi kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,
empati dan wujud asuhan keperawatan.
b. Sebanyak  22  responden  (55,0%) berada  pada  kategori  puas  dan  18 responden (45,0%) berada pada kategori  tidak  puas  terhadap  mutu pelayanan  di  Puskesmas  Mumbulsari Kabupaten  Jember  pelanggan  akan memberikan  reaksi  terhadap  hasil pelayanan  yang  diberikan,  apabila pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan harapan/keinginan pasien maka  akan  menimbulkan  kepuasan pelanggan,  namun  sebaliknya  apabila pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai dengan  harapan/keinginan  pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan
c. Terdapat  hubungan  mutu    pelayanan keperawatan  dengan  tingkat  kepuasan pasien  rawat  inap  di  Puskesmas Mumbulsari  Kabupaten  Jember  (P value = 0,02 < α 0,05). Mutu pelayanan yang  baik  memberikan  dampak  yang positif bagi kesembuhan pasien sesuai dengan  hakekat  pelayanan  dasar  dari pelayanan  keperawatan    adalah  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan para pemakai jasa pelayanan keperawatan    yang  apabila  berhasil dipenuhi  akan  dapat  menimbulkan rasa  puas  pada  mutu  pelayanan keperawatan

## DAFTAR PUSTAKA
Admin.2009, Pelayanan  Prima  untuk
Pelanggan. On-line: http//:
Journal  skripsi.com  .diakses  pada 13 Januari 2016
Ali,  Zaidin.  H.,  2001. Dasar-Dasar Keperawatan  Profesional .Jakarta :Widya Medika.
Alwi ,  Hasan. 2011 . Bahasa  Indonesia: Pemakai dan Pemakaiannya.
Jakarta:  Badan. Pembinaan  dan Pengembangan Bahasa- Kemdiknas. Arikunto , Suharsimi. 2013 . Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . RinekaCipta, Jakarta Arwani . 2002 . Komunikasi Dalam Keperawatan . Jakarta : EGC. Aryani, 2010. Kesehatan Remaja Problem  dan  Solusinya. Jakarta: Salemba Medika. Azrul Azwar. 1996. Pengantar
Administrasi  Kesehatan.  Edisi Ketiga. Jakarta :Binarupa. Aksara.
Babakus, Emin, dan W.  Glynn Mangold, 1992. Adapting  the  SERVQUAL Scale  to  Hospital  Services:  An Empirical  Investigation,  Health Service Research.
Budiastuti.2002. Faktor-faktor  dalam meningkatkan  kepuasan  pasien  di rumah sakit, http// www//klinis.wordpress// kepuasan pasien terhadap
Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan………………………….….Irwin Santoni., hal. 250 -260
pelayanan  keperawatan diakses pada tanggal 7 Juli 2014 Bustami . 2011 . Penjaminan Mutu Pelayanan  Kesehatan  &  Aksep tabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Departmen  Kesehatan.  2007.  Direktorat Jendral  Bina  pelayanan  Medik
Standar Minimal Pelayanan Kesehatan Gigi Puskesmas.
Departmen  Kesehatan.  2009.  Sistem
Kesehatan. Jakarta. Endarwati,  2012. Penerapan  Metode Discovery Learning Untuk Meningkatkan  Prestasi  Belajar Siswa Matematika Siswa Kelas IV SD  Negeri  1  Jurug  Tahun  Ajaran 2011/2012  (StudiKasus  di  SD Negeri 1 Jurug Mojosongo Karanganyar  Tahun  2011/2012). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta Imbalo  S.  Pohan  2006. Jaminan  Mutu Layanan Kesehata n. Jakarta: EGC.
Fandy Tjiptono , 2000 . Manajemen  Jasa , Penerbit Andi Yogyakarta Fandy Tjiptono , 2005 . Pemasaran  Jasa , Malang: Bayumedia Publishing. Fandy, Tjiptono , 2011 , Pemasaran  Jasa,
Bayumedia, Malang. Ghozali,  Imam,  2013. Aplikasi  Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS
21 .Edisi  7,  Penerbit  Universitas
Diponegoro, Semarang. Haffizurrachman. 2004. Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan .  Majalah  Kedokteran Indonesia.Volume 54.Nomor 7.283 – 288 Hardiyanti,  D.  Dkk.  2013. Preferensi Konsumen Terhadap Produk Selai Buah Nipah Menggunakan Analisis Konjoin. Haryanti.2000. Manajemen Mutu Pelayanan  Kesehatan. Surabaya.
Universitas Airlangga
Hidayat . 2011 . Menyusun  Skripsi  dan Tesis  Edisi  Revisi. Bandung: INFORMATIKA
Indarjati, A., 2001. Kepuasan Konsumen.
Pranata No. 1 Th IV.
Junaidi,  S.,  2002. Pengaruh  Ketidak puasan  Konsumen,  Karakteristik Kategori  Produk,  dan  Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan  Perpindahan  Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Profil Kesehatan Indonesia. 2010 Jakarta : Kementrian  Kesehatan  Republik Indonesia  2011  [Diaksespada  12
Juli  2014].  Available  from  URL: HIPERLINK http://www.depkes.go.id/downloa ds/
PROFIL_DATA_KESEHATAN_
INDONESIA.pdf
Kotler , Philip, 2002 , Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi
Milenium , Jakarta,.Prehallindo.
Kotler  dan  Amstrong,  2004, Prinsip- prinsip  Marketing, EdisiKetujuh,
Penerbit
Salemba Empat, Jakarta. Kotler dan Keller, 2007 . Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid
1, PT.Indeks,. Jakarta Kotler , Philip. 2009 . Manajemen Pemasaran. Jakarta :Erlangga Kusnanto . 2003 . Pengantar  profesi  dan praktik  keperawatan  profesional . EGC: Jakarta. Kusnanto.2004. Pengantar  Profesi  Dan Praktik Keperawatan Profesional . Jakarta: EGC.
Mangkunegara , 2002 ,
Manajemen
Sumber  Daya  Manusia , PT. Remaja RosdaKarya, Bandung. Miftah Thoha . 2003 , Kepemimpinan Dalam  Manajemen .  Jakarta  :  PT.
Raja GrafindoPersada.
Melinda,  S.  P.  2011. Pengaruh  Iklim Kerja  Organisasi  dan  Komitmen
Organisasi terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan pada Perawat  Rumah  Sakit  Umum Pusat Haji Adam Malik
Medan.Tesis  (Tidak  Diterbitkan) .
Yogyakarta: FakultasPsikologi UGM Muninjaya . 2010 . Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan , EGC, Jakarta.
Muninjaya . 2004 . Manajemen Kesehatan . Jakarta: Penerbit Buku. Kedokteran EGC: Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta
:Rineka Cipta Nurachmah . 2001 . Nutrisi dalam Keperawatan. Jakarta: CV.INFOMEDIA. Nursalam . 2011 . Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta :Salemba Medika. Pohan,.  2003. Jaminan  Mutu  Pelayanan
Kesehatan. Kesaint Blane :Bekasi
Priharjo, R. 2008. Tehnik Dasar
Pemberian  Obat  Bagi  Perawat .
Jakarta : EGC. Risser,  N.L.  1975. Development  of  an Instrument  to  Measure  Patient Satisfaction  with  Nurses  and Nursing  Care  in  Primary  Care Settings . NursingResearch,  24 (1), 45-52 Suryabrata . 2006 . Psikologi  Pendidikan .
Jakarta: PT Raja Grafindo. Persada. Syafrudin, SitiMasitoh, dan Taty Rosyanawaty,  2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan untuk Bidan, Cetakan Pertama, Jakarta :
CV. Trans Info Media.
Swanburg,
R.C, 2000. Pengantar Kepemimpinan  &  Manajemen Keperawatan Untuk Perawat Klinis. Jakarta :EGC. Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinas i(Mixed Methods). Bandung : Alfabeta
Tjiptono . 2001 . Manajemen  Jasa. Edisi
Kedua. Yogyakarta :Andi. Offset.
Tony Wijaya , 2011 , Manajemen  Kualitas Jasa,  Cetakan  ke-1, Kembangan- Jakarta. Barat : PT. Indeks.
Videbeck ,  Sheila  L,. 2008 . Buku  Ajar Keperawatan Jiwa . Jakarta: EGC. Winardi . 2001 . Motivasi  &  Pemotivasian dalam  Manajemen. Jakarta  :  PT.
Raja Grafindo Persada. Yamit, Zulian. 2005. Manajemen
Kualitas  Produk  dan  Jasa .Ed.  1,
Cet.  4.  Yogyakarta:  Ekonisia
Kampus  Fakultas  Ekonomi  UII Yogyakarta. ZulfanSaam, Sri wahyuni. 2012. Psikologi  Keperawatan .  Cetakan pertama.Jakarta : PT. Raja
Grafindopersada.
Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan………………………….….Irwin Santoni., hal. 250 -260