## Wajah Hukum
Fakultas Hukum Universitas Batanghari Jambi ISSN 2598-604X (Online) | DOI 10.33087/wjh.v5i1.294

## Perlindungan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Transportasi Online di Kota Tangerang Selatan
Pendi Ahmad 1 , Bima Guntara 2 , Dadang 3
1,2,3 Program Studi D-III Sekretari Universitas Pamulang Jalan Raya Puspiptek, Buaran, Kec. Pamulang, Kota Tangerang Selatan, Banten 15310 Correspondence email: dosen02099@unpam.ac.id 1 , dosen02148@unpam.ac.id 2 , dosen02105@unpam.ac.id 3
Abstrak. Perkembangan  zaman  serta  derasnya  globalisasi  yang  semakin  cepat  membuat  manusia  membutuhkan  sarana transportasi yang memadai sehingga berkembanglah sebuah teknologi di bidang transportasi berbasis online dengan menggunakan aplikasi  via smartphone. Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia  Nomor  118  Tahun  2018  Tentang Penyelengaraan Kendaraan Sewa dan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 12 Tahun 2019 Tentang Perlindungan Keselamatan Pengguna  Sepeda  Motor  Yang  Digunakan  Untuk  Kepentingan  Masyarakat,  maka  Transportasi  online  kini  menjadi  sebuah terobosan  baru  dan  alternatif  dalam  hal  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  yang  tidak  memiliki  kendaraan  pribadi  seperti  yang terjadi pada masyarakat di Kota Tangerang Selatan. Akan tetapi, kehadiran transportasi online di  masyarakat melupakan sesuatu hal  yang  begitu  penting  yakni  perlindungannya  sebagai  konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  perlindungan konsumen  bagi  pengguna  jasa  transportasi  online  di  Kota  Tangerang  Selatan  sesuai  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999 Tentang  Perlindungan  Konsumen  dan  mengetahui  kualitas  pelayanan  transportasi  online  di  Kota  Tangerang  Selatan.  Metode penelitian menggunakan metode kualitatif dengan memakai pendekatan yuridis empiris. Sampel data diambil dari infor man kunci seperti PT. Aplikasi Karya Anak Bangsa (Go-Jek), PT. Solusi Transportasi Indonesia (Grab), pengemudi transportasi online, dan tentunya masyarakat Kota Tangerang Selatan yang terlibat langsung dalam terselenggaranya perlindungan konsumen dan kegiatan pelayanan pada transportasi online di Kota Tangerang Selatan. Sedangkan informan pendukung pada penelitian ini adalah Polres Kota Tangerang Selatan dan Dinas Perhubungan Kota Tangerang Selatan sebagai instansi pemerintah yang secara tidak langsung mengetahui  perlindungan  konsumen  dan  kualitas  pelayanan  transportasi  online  di  Kota  Tangerang  Selatan.  Hasil  penelitian menemukan bahwa perlindungan konsumen terhadap pengguna transportasi online di Kota Tangerang Selatan sudah cukup baik hal ini terlihat dari hasil wawancara ke penyedia jasa transportasi online seperti Gojek dan Grab sudah menerapkan SOP (Standar Operational  Procedure)  ketika  konsumen  mengalami  kerugikan  baik  formil  maupun  materil  dan  juga  tidak  adanya  laporan  dari masyarakat  kepada  Polres  Tangerang  Selatan  yang  merasa  dirugikan  sebagai  konsumen  transportasi  online.  Selain  itu  kualitas pelayanan  transportasi  online  di  Kota  Tangerang  Selatan  sudah  cukup  baik,  namun  masih  ditemukannya  beberapa  keluhan konsumen seperti pengemudi meminta untuk dibatalkan, pengemudi membatalkan secara sepihak, pengemudi terlalu lama datang untuk  menjemput,  pengemudi  menggunakan  kendaraan  yang  berbeda,  dan  waktu  sampai  tujuan  yang  lebih  lama  dibandingkan estimasi waktu yang ada di aplikasi.
Kata Kunci: Perlindungan Konsumen; Kualitas Pelayanan; Transportasi Online
Abstract.  The  development  of  the  times  and  the  rapid  pace  of  globalization  that  is  getting  faster  make  humans  need  adequate transportation facilities so that a technology in the field of online-based transportation has developed using an application via a smartphone.  Based  on  the  Regulation  of  the  Minister  of  Transportation  of  the  Republic  of  Indonesia  Number  118  of  2018 concerning  the  Administration  of  Rental  Vehicles  and  Regulation  of  the  Minister  of  Transportation  Number  12  of  2019 concerning Safety Protection of Motorbike Users Used in the Interest of the Community, online transportation is now a new and alternative breakthrough in fulfilling the needs of the public. do not have private vehicles as happened to the community in South Tangerang City. However, the presence of online transportation in the community forgets something that is so important, namely its  protection  as  a  consumer.  This  study  aims  to  determine  consumer  protection  for  users  of  online  transportation  services  in South  Tangerang  City  according  to  Law  Number  8  of  1999  concerning  Consumer  Protection  and  to  determine  the  quality  of online  transportation  services  in  South  Tangerang  City.  The  research  method  uses  qualitative  methods  using  an  empirical juridical  approach.  Data  samples  were  taken  from  key  informants  such  as  PT.  Karya  Anak  Bangsa  (Go-Jek)  Application,  PT. Indonesian Transportation Solutions (Grab), online transportation drivers, and of course the people of South Tangerang City who are  directly  involved  in  the  implementation  of  consumer  protection  and  service  activities  on  online  transportation  in  South Tangerang  City.  Meanwhile,  the  supporting  informants  in  this  study  were  the  South  Tangerang  City  Police  and  the  South Tangerang City Transportation Agency as government agencies that indirectly knew about consumer protection and the quality of online  transportation  services  in  South  Tangerang  City.  The  results  of  the  study  found  that  consumer  protection  for  online transportation  users  in  South  Tangerang  City  was  quite  good,  this  can  be  seen  from  the  results  of  interviews  with  online transportation service providers such as Gojek and Grab that have implemented SOPs (Standard Operational Procedures) when consumers  experience  losses  both  formal  and  material  and  also  There  are  no  reports  from  the  public  to  the  South  Tangerang Police  who  feel  aggrieved  as  a  consumer  of  online  transportation.  In  addition,  the  quality  of  online  transportation  services  in South Tangerang City is quite good, but  there are still some consumer complaints such as the driver asking to be canceled, the driver canceling unilaterally, the driver coming too long to pick up, the driver using a different vehicle, and the time to arrive at a different destination. longer than the estimated time in the application.
Pendi  Ahmad,  Bima  Guntara  dan  Dadang,  Perlindungan  Konsumen  dan  Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Online  di  Kota Tangerang Selatan

## Keywords: Consumer Protection; Service Quality; Online Transportation

## PENDAHULUAN
Di  zaman  modern  sekarang  ini  lahirlah  sebuah  moda  transportasi  baru  berbasis  online  yang  timbul  akibat berkembangnya IPTEK (Ilmu Pengetahuan dan Teknologi). Kemunculan transportasi online begitu menarik perhatian masyarakat.  Hadirnya  transportasi  online,  secara  berangsur  membuat  masyarakat  meninggalkan  transportasi konvensional yang sejak dulu digunakan oleh masyarakat. Kebutuhan jasa transportasi online yang begitu signifikan, maka  diperlukan  sebuah  pelayanan  yang  berkualitas  serta  inovatif.  Inovasi  disini  tidak  sekedar  menciptakan  atau membuat  sesuatu  yang  baru,  tetapi  juga  harus  menghasilkan  produk  actual  atau  outcome  (hasil).  Sebagai  pengguna jasa  dari  transportasi  online,  maka  sudah  seharusnya  masyarakat  mendapat  jaminan  pelayanan  serta  perlindungan konsumen sesuai dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen. Namun disisi lain, tidak  sedikit  pengguna  jasa  transportasi  online  selaku  konsumen  tidak  mendapatkan  haknya  sebagai  konsumen. Perlindungan  konsumen  sesuatu  hal  yang  perlu  terus  ditingkatkan  karena  tidak  terlepas  dengan  kesejahteraan masyarakat  dalam  kaitannya  berkembang  transaksi  perdagangan  di  zaman  serba  modern  saat  ini.  Berdasarkan penjelasan  diatas  maka  perlunya  perlindungan  hukum  pengguna  jasa  transportasi  online  serta  jenis-jenis  angkutan lainnya  dalam  hal  keselamatan  angkutan  dan  tanggung  jawab  pengangkut  (Shidarta,  2000).  Namun  nyatanya  sering ditemui  pengemudi  angkutan  melakukan  tindakan  yang  menimbulkan  kerugian  bagi  konsumen  dalam  hal  ini penumpang, baik secara materiil maupun immateriil.

## METODE
Pendekatan  dalam  pelitian  ini  ialah  pendekatan  penelitian  kualitatif  ( Qualitatif Research)  dengan  tujuan memperkaya  hasil  penelitian  kuantitaif.  Penelitian  kualitatif  dilaksanakan  untuk  melahirkan  pengetahuan  melalui literatur ilmiah melalui suatu proses menyelidiki suatu  gejala  sosial  yang ada di masyarakat. Sehingga peneliti dapat membuat gambaran kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden dan melakukan studi pada situasi yang alami.
Penelitian kualitatif digunakan untuk mencari sesuatu hal yang tersembunyi, untuk mengetahui interaksi sosial di  masyarakat,  mengembangkan  teori  yang  berkaitan  dengan  penelitian  ini,  memastikan  keakuratan  data  dan  sejarah perkembangan  kehidupan  masyarakat  dalam  hal  ini  bagaimana  perlindungan  konsumen  dan  kualitas  pelayanan transportasi online di Kota Tangerang Selatan.
Penelitian  ini  akan  dilakukan  di  Kota  Tangerang  Selatan  yang  menjadi  objek  dan  fokus  utama  peneliti  dalam melihat dan mengetahui bagaimana konsep perlindungan konsumen dan kualitas pelayanan transportasi online di Kota Tangerang Selatan.
Data yang dipakai dalam penilitian ini yaitu data primer maupun sekunder. Data primer yaitu data yang penulis kumpulkan  dari  hasil  kajian  lapangan  dengan  observasi,  kuisioner,  dan  wawancara  dengan  pihak  terkait  yaitu  PT. Aplikasi  Karya  Anak  Bangsa  (Go-Jek),  PT.  Solusi  Transportasi  Indonesia  (Grab),  Polres  Kota  Tangerang  Selatan, Dinas Perhubungan Kota Tangerang, Pengemudi Transportasi Online, dan Masyarakat Kota Tangerang Selatan.
Data  sekunder  ialah  data  yang  didapat  dari  kepustakaan,  Undang-undang  serta  buku-buku,  artikel-artikel  dan pendapat  ahli  yang  berhubungan  dan  berkaitan  pada  permasalahan  yang  akan  dibahas  pada  penelitian  ini  sehingga dapat terkumpul satu data yang akurat.
Data-data yang  telah penulis kumpulkan, baik primer sekunder telah penulis analisa dengan teknik Komparasi Konstan  ( Grounded  Theory  Research )  yakni  mencoba  mengkaitkan/menghubungkan  antara  fakta-fakta  didapat dilapangan  dengan  data  normatif  yang  tersedia  khususnya  dengan  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  Tentang Perlindungan Konsumen sehingga penulis akan dapat menentukan hipotesis dan kesimpulan terhadap penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  menjalankan  usahanya,  perusahaan  pasti  akan  bersentuhan  dengan  pihak  lain  salah  satunya  konsumen. Menjadi  pertanyaan  ketika  usaha  tersebut  justru  menimbulkan  kerugian  kepada  konsumen  baik  secara  langsung ataupun  tidak  langsung  maupun  kerugian  fisik  dan  ekonomis.  Salah  satu  contoh  kerugian  fisik  misalnya  makanan yang  dikonsumsi  ternyata  membahayakan  kesehatan  atau  sudah  kadaluwarsa.  Sedangkan  kerugian  ekonomis  ketika konsumen membeli barang/jasa yang tidak sesuai dengan dijanjikannya (Absori, 2014). Lalu terhadap fenomena diatas bagaimana aturan hukumnya, terutama mengenai tanggung jawab perusahaan. Pengusaha dimintai pertanggungjawabannya  ketika  lahir  akibat  karena  perbuatan  atau  kelalaian  pada  orang  atau  pihak  lain.  Undang- Undang Perlindungan Konsumen lahir karena dilatarbelakangi banyaknya permasalahan yang terjadi antara konsumen dengan  pengusaha  dalam  melakukan  usahanya  tanpa  memperhatikan  mutu  yang  hanya  menguntungkan  dirinya  dan menimbulkan kerugian konsumen.
Keterkaitan  antara  perusahaan  transportasi  online  dengan  driver  adalah  hubungan  kemitraan  yang  tidak  lepas dari  hukum  perjanjian  antara  para  pihak,  yang  didasarkan  pada  asas  kebebasan  berkontrak.  Melalui  perjanjian  dapat
Pendi  Ahmad,  Bima  Guntara  dan  Dadang,  Perlindungan  Konsumen  dan  Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Online  di  Kota Tangerang Selatan
diketahui  hak  dan  kewajiban  masing-masing  pihak,  termasuk  konsekuensinya  apabila  terjadi  wanprestasi.  Ketentuan hukum  yang  berkaitan  dengan  tanggung  jawab  perusahaan  yang  lalai  dan  menyebabkan  kerugian  pada  pihak konsumen  dapat  dilihat  pada  Pasal  1365  Kitab  Undang-Undang  Hukum  Perdata  (KUHPerdata)  dengan  mewajibkan pihak  perusahaan  untuk  membayar  ganti  rugi  dan  Pasal  1865  KUHPerdata  dengan  kewajiban  pihak  yang  telah menuduh  (konsumen)  untuk  membuktikkannya.  Dalam  hukum  perdata  upaya  untuk  membuktikan  dan  menentukan siapa  yang telah melakukan perbuatan melawan  hukum, menurut  ketentuan Pasal 1243 dan Pasal 1365 KUHPerdata diatur  azaz liability  based  on  fault. Dalam  pasal  tersebut  unsur  kesalahan  bersifat  menentukan  pertanggungjawaban yang  berarti  bila  tidak  terbukti  adanya  kesalahan  tidak  ada  kewajiban  untuk  memberi  ganti  rugi.  Kemudian  dalam Pasal  19  ayat  (1)  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  Tentang  Perlindungan  Konsumen,  dimana  pelaku  usaha bertanggung  jawab  memberikan  ganti  rugi  atas  kerusakan,  pencemaran,  dan/atau  kerugian  konsumen  akibat mengkonsumsi  barang  dan/jasa  yang  dihasilkan  atau  diperdagangkan.  Bentuk  ganti  rugi  dijelaskan  melalui  Pasal  19 ayat  (2)  UU  No.8  Tahun  1999  yakni  dapat  berupa  pengembalian  uang,  atau  penggantian  barang  dan/atau  jasa  yang sejenis  atau  setara  nilainya,  atau  perawatan  kesehatan  dan/atau  pemberian  santunan.  Pemberian  ganti  rugi  tidak menghapuskan  adanya  tuntutan  pidana.  Apabila  pelaku  usaha  hendak  melepaskan  diri  dari  tanggung  jawab  maka diwajibkan untuk melakukan pembuktian.
Tanggung jawab yang berkaitan dengan bidang usaha perdagangan jasa dalam konteks perlindungan konsumen diatur  dalam  Pasal  26  UU  No.8  Tahun  1999,  dimana  pelaku  usaha  yang  memperdagangkan  jasa  wajib  memenuhi jaminan  dan/atau  garansi  yang  disepakati  dan/atau  yang  diperjanjikan.  Gojek  dan  Grab  merupakan  usaha  yang bergerak di bidang jasa transportasi online  yang  harus  tunduk  aturan yang melekat padanya.  Perusahaan transportasi online  biasanya  menguraikan  jaminan  dan/atau  garansi  atas  jasa  yang  diberikan  melalui  syarat  dan  ketentuan misalnya,  perusahaan  Gojek  yang  berupaya  memperhatikan  keamanan,  kenyamanan,  hingga  memastikan  bahwa konsumen  terlindungi  dalam  perjalanan  ketika  menggunakan  layanannya  dari  musibah  kecelakaan  yang  mungkin terjadi.  Oleh  karena  itu,  Gojek  bekerja  sama  dengan  Allianz,  memberikan  manfaat  perlindungan  berupa  jaminan keselamatan  secara  maksimal,  mulai  dari  penjemputan  hingga  tiba  di  lokasi  tujuan.  Untuk  konsumen  yang  sedang dalam  perjalanan  bersama  GoRide,  akan  secara  otomatis  mendapatkan  manfaat  perlindungan  asuransi  secara  gratis tanpa  perlu  membayar  biaya  premi  polis  maupun  biaya  tambahan  lainnya.  Seluruh  biaya  premi  menjadi  tanggungan Gojek.  Besarnya  reimbursement  atau  uang  tunai  nilai  pertanggungan  yang  tertera  akan  ditransfer  melalui  akun  bank yang terdaftar.
Berikut detail manfaat dan nilai pertanggungan yang didapatkan:
a. Kehilangan  atau  kerusakan  barang  pribadi  karena  tindak  kriminal  (begal),  jaminan  asuransi  ini  diberikan  jika penumpang  mengalami  tindak  kriminal  yang  menyebabkan  kehilangan  atau  kerusakan  barang  pribadi.  Nilai pertanggungan ini senilai hingga Rp1.000.000 per kejadian.
b. Biaya  pengobatan,  jaminan  asuransi  ini  diberikan  jika  penumpang  mengalami  kecelakaan  yang  menyebabkan cedera  dan  membutuhkan  perawatan  medis.  Biaya  pengobatan  yang  diberikan  termasuk  biaya  kamar  (jika  rawat inap) dan obat-obatan. Nilai pertanggungan biaya pengobatan senilai hingga Rp5.000.000 per kejadian.
c. Cacat permanen, jaminan asuransi ini diberikan jika penumpang mengalami kecelakaan dalam satu kejadian yang menyebabkan hilangnya salah satu anggota tubuh, tidak dapat berfungsi kembali, dan telah dinyatakan cacat tetap oleh  dokter.  Nilai  pertanggungan  cacat  permanen  sesuai  dengan  persentase  untuk  setiap  bagian  anggota  tubuh senilai hingga Rp50.000.000 per kejadian.
d. Kematian  karena  kecelakaan,  santunan  kematian  diberikan  sebagai  pertanggungan  karena  kecelakaan  lalu  lintas dalam satu kejadian senilai Rp50.000.000 serta biaya pemakaman senilai Rp1.000.000
Pihak yang ditanggung oleh polis asuransi adalah:
a. Penumpang yang terdaftar di aplikasi Gojek, membayar serta memesan layanan transportasi GoRide
b. Penumpang GoRide bukan pemilik akun Gojek, yang layanan transportasinya dipesankan oleh pemilik akun Gojek
Pada saat konsumen melakukan pengajuan  klaim, semua bukti kejadian dan dokumen yang diperlukan  seperti nomor  pemesanan,  foto  kartu  identitas  diri,  resume  medis,  kuitansi  atau  bukti  biaya  rumah  sakit  asli,  laporan kecelakaan  dari  Kepolisian  atau  Berita  Acara  Polisi  (BAP),  dan  dokumen  lain  diserahkan  dalam  bentuk  soft  copy (foto) dan dikirimkan melalui form online pada saat pengajuan klaim. Setelah mengisi formulir pengajuan klaim pada form  online,  pihak  penyelenggara  asuransi  akan  menghubungi  untuk  meminta  jawaban  beberapa  pertanyaan  terkait kejadian yang dialami untuk memastikan kelengkapan informasi tersebut (seperti apa, siapa, mengapa, kapan, di mana dan  bagaimana  kronologi  kejadian).  Pengajuan  klaim  terkait  kecelakaan  ketika  menggunakan  layanan  GoRide  harus dilaporkan  melalui  form  klaim  online  paling  lambat  30  hari  sejak  terjadi  kecelakaan.  Pengajuan  klaim  akan  ditinjau terlebih  dahulu  oleh  pihak  insurtech  hingga  dinyatakan  lengkap.  Mereka  akan  menginformasikan  melalui  email apabila  dokumen  dinyatakan  lengkap  dan  siap  untuk  diproses,  atau  jika  dokumen  dinyatakan  belum  lengkap.  Untuk
Pendi  Ahmad,  Bima  Guntara  dan  Dadang,  Perlindungan  Konsumen  dan  Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Online  di  Kota Tangerang Selatan
itu,  pada  saat  mengisi  form  klaim,  mohon  pastikan  bahwa  alamat  email  yang  ditulis  merupakan  email  yang  sering kamu gunakan.
Nilai  pertanggungan  atau  reimbursement  akan  kamu  terima  dalam  waktu  berikut  sejak  dokumen  dinyatakan lengkap:
a. 5 (lima) hari kerja untuk nilai pertanggungan yang tidak mengakibatkan kematian
b. 7 (tujuh) hari kerja untuk nilai pertanggungan yang mengakibatkan kematian
Klaim asuransi konsumen menjadi tidak berlaku atau ditolak apabila:
a. Terlibat pada kejadian perang, operasi militer dan tindakan huru hara
b. Semua pre-existing condition atau kondisi yang sudah ada sebelumnya, kelainan/cacat yang dibawa dari lahir, dan penyakit turunan
c. Segala tindakan ilegal dan tidak sesuai dengan kaidah hukum oleh pihak yang diasuransikan
d. Semua  kejadian  yang  melibatkan  pihak  diasuransikan  termasuk  kondisi  medis  kehamilan,  melahirkan,  atau keguguran,  aborsi,  kondisi  sebelum  melahirkan  serta  setelah  melahirkan  dan  komplikasi  yang  terjadi  akibat penyakit menular
e. Melakukan kegiatan yang berbahaya
f. Kasus-kasus di mana tindak kejahatan dilakukan oleh driver, harap segera melaporkan hal tersebut kepada kami di Call Center CCU: (021) 50251110 dan kami akan segera menanganinya.
g. Gangguan  kejiwaan,  saraf  dan  berbagai  kondisi  di  bawah  pengaruh  alkohol  atau  obat-obatan  (selain  yang  telah disarankan resep dari tenaga ahli)
h. Reaksi nuklir, radiasi, atau kontaminasi radioaktif
i. Terorisme nuklir, kimia, atau biologi
j. Bunuh diri atau luka yang disengaja
k. Pihak  yang  diasuransikan  memiliki  kadar  alkohol  dalam  darah  lebih  tinggi  dari  yang  telah  tertera  dalam  aturan mengemudi
l. Pihak yang diasuransikan tidak melakukan usaha-usaha untuk menghindari kecelakaan
Adapun  Grab  salah  satu  perusahaan  jasa  transportasi  online  juga  memberikan  jaminan  bagi driver dan penumpang bekerjasama dengan perusahaan asuransi global. Salah satu produk asuransi pertama adalah asuransi Grup untuk  Grab.  Kecelakaan  yang  mencakup  semua  perjalanan  Grab  di  wilayah  tersebut.  Ini  adalah  yang  pertama  dari asuransi kecelakaan diri  untuk pengemudi dan penumpang di  industri ride  sharing , tidak  ada pemotongan dan biaya tambahan untuk setiap perjalanan Grab.
Siapa yang ditanggung oleh Polis ini:
a. Pengemudi yang memenuhi syarat yang terdaftar di Grab
b. Penumpang yang memesan dan membayar yang telah terdaftar untuk berekendara dengan Grab yang terdaftar.
Asuransi pribadi kami dirancang untuk memberi kompensasi Tertanggung, untuk cedera tubuh yang timbul dari kecelakaan  Grab,  tidak  peduli  siapa  yang  salah.  Pihak  Asuransi  akan  mengganti  Tertanggung  untuk  jenis  berikut klaim, hingga batas yang ditentukan dalam Kebijakan:
a. Kematian
Tunjangan pemakaman disediakan sebagai manfaat kematian tambahan.
Tertanggung GrabCar GrabBike Pengemudi Rp130.000.000  Rp50.000.000
Penumpang  Rp130.000.000  Rp50.000.000

## b. Cacat Permanen
Seseorang yang dipertanggungkan menderita  cedera selama perjalanan yang menghasilkan cacat permanen. Kami akan  mengganti  kerugian  didasarkan  pada  tingkat  kerusakan  atau  cacat,  seperti  yang  ditetapkan  oleh  kebijakan mengenai persentase yang relevan untuk setiap bagian dari tubuh.
Tertanggung GrabCar GrabBike
Pengemudi  Rp13.000.000  Rp25.000.000 Penumpang  Rp13.000.000  Rp25.000.000
Pendi  Ahmad,  Bima  Guntara  dan  Dadang,  Perlindungan  Konsumen  dan  Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Online  di  Kota Tangerang Selatan

## c. Biaya Pengobatan
Seseorang yang dipertanggungkan menderita cedera selama perjalanan yang menimbulkan biaya untuk perawatan medis.  Kami  akan  mengganti  Tertanggung  untuk  biaya  pengobatan  pertama  sesuai  dengan  jumlah  tagihan  yang dibebankan dengan limit seperti dibawah ini:
Tertanggung
GrabCar
GrabBike
Pengemudi  Rp130.000.000  Rp25.000.000 Penumpang  Rp130.000.000  Rp50.000.000
Jika tertanggung mengajukan klaim kepada pihak Asuransi lain maka Grab hanya akan bertanggung jawab atas kelebihan  jumlah  tidak  terbayarkan  dari  asuransi  lain  seperti  pengecualian  umum  berlaku,  misalnya  perang,  militer atau operasi, setiap tindakan yang disengaja dan melanggar hukum, semua komplikasi yang timbul dari kondisi medis kehamilan  terkait  atau  yang  sudah  ada,  pengaruh  alkohol  atau  obat-obatan,  terlibat  dalam  balap  liar  dan  perawatan gigi.  Silakan  laporkan  kecelakaan ke  layanan  pelanggan  dan  polisi  segera  jika  konsumen  terlibat  dalam  kecelakaan selama  perjalanan  Bersama  Grab.  Layanan  pelanggan  tersedia  untuk  menanggapi  masalah  apapun.  Konsumen  akan diminta  untuk  menjawab  beberapa  pertanyaan  (Siapa,  Apa,  Kapan,  Dimana,  Mengapa  &  Bagaimana)  untuk memastikan informasi kecelakaan. Layanan pelanggan akan memberitahu tentang proses klaim, serta semua dokumen terkait  yang  diperlukan  untuk  mengajukan  klaim  dengan  perusahaan  asuransi  kami.  Semua  kecelakaan  harus dilaporkan  kepada  perusahaan  asuransi  dengan  mengirimkan  laporan  klaim  dalam  jangka  waktu  perjanjian ditetapkan, selambat-lambatnya  30  hari  dari  kecelakaan  terjadi.  Semua  bukti  yang  relevan  dan  dokumen  yang diperlukan,  seperti  copy  identitas  diri,  resume  medis,  kuitansi/  bukti  biaya  rumah  sakit  asli,  laporan  kecelakaan  dari kepolisian (jika ada), bukti pemesanan Grab, dll harus diserahkan kepada perusahaan asuransi.

## Gambar 1

## Proses Klaim Grab
Pasal  26  UU  No.8  Tahun  1999,  menyebutkan  jaminan  dan/atau  garansi  atas  jasa  wajib  dipenuhi  oleh perusahaan dalam hal ini transportasi online . Tidak sekedar penggantian kerugian, kompensasi, dan santunan dengan uang  akan  tetapi,  perusahaan  turut  bertanggung  jawab  untuk  memberikan  hukuman  kepada.  Maka  dari  itu  perlu dilakukan seleksi yang menyeluruh dan diberikan pelatihan terlebih dahulu sebelum mempekerjakan calon driver.
Penulis  juga  berkesempatan  melakukan  wawancara  kepada  instansi  terkait  dalam  hal  ini  Polres  Tangerang Selatan  terkait  perlindungan  konsumen  pengguna  transportasi  online  di  Kota  Tangerang  Selatan,  berdasarkan informasi dari Kabag Ops Satreskrim Polres Tangerang Selatan atas nama Kompol Winarno bahwasannya selama ini diwilayah  hukum  Kota  Tangerang  Selatan  belum  pernah  menerima  laporan  atau  aduan  dari  masyarakat  pengguna transportasi online.
Hadirnya transportasi online memang sangat  membantu masyarakat dalam memenuhi aktivitasnya sehari-hari. Di  samping  metode  pembayaran  yang  lebih  canggih,  praktis,  murah  dan  banyak  promo,  konsumen  jangan  hanya memikirkan kemudahan saja tanpa memikirkan keselamatan. Menurut Latipah Hendarti “ Educational for sustainable consumption consists of the acquisition of knowledge, attitudes and skills necessary for functioning in today’s soecity. It  is  responsibility  learning  which  aims  to  contribute  to  the  individual’s  ability  to  manage  his  own  life  while  also participating in the stewardship of the global soecity’s collective life.” Intinya konsumen harus memiliki edukasi agar dapat menjadi konsumen yang bijak dan dapat berpartisipasi dalam kehidupan masyarakat yang berkelanjutan.
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh  penulis  kepada  500  responden  pengguna  jasa  transportasi  online (konsumen)  disekitar  kota  Tangerang  Selatan  sebanyak  310  orang  atau  62  %  konsumen  menyatakan  layanan  yang diberikan sudah diberikan baik, namun sebanyak 190 konsumen atau 38 % konsumen memiliki keluhan yang dialami saat  menggunakan  transportasi  online  diantaranya  ialah  pengemudi  meminta  untuk  dibatalkan,  pengemudi membatalkan secara sepihak, pengemudi terlalu lama datang untuk menjemput, pengemudi menggunakan kendaraan yang berbeda, dan  waktu  sampai  tujuan  yang lebih lama dibandingkan estimasi waktu  yang ada di aplikasi. Berikut gambar hasil wawancara:
Pendi  Ahmad,  Bima  Guntara  dan  Dadang,  Perlindungan  Konsumen  dan  Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Online  di  Kota Tangerang Selatan

## Gambar 2

## Keluhan Konsumen Transportasi Online
Dari  gambar  diatas  terlihat  bahwa  sebagian  besar  masyarakat  Kota  Tangerang  Selatan  merasa  layanan  yang diterima sebagai konsumen sudah baik, walaupun masih ada beberapa hal yang dikeluhkan oleh konsumen. Persentase keluhan  waktu  sampai  lebih  lama  dibandingkan  estimasi  di  aplikasi  lebih  tinggi  dibandingkan  keluhan-keluhan  lain yang  ada.  Peneliti  mencoba  menyusuri  dengan  melakukan  wawancara  baik  kepada  pengemudi  maupun  konsumen transportasi online. Berdasarkan hasil wawancara kepada salah satu pengemudi transportasi online di Kota Tangerang Selatan  atas  nama  Rio,  dia  menjelaskan  bahwa  yang  menjadi  penyebab  waktu  sampai  lebih  lama  dibandingkan estimasi  waktu  di  aplikasi  dikarenakan  volume  kendaraan  di  Kota  Tangerang  Selatan  pada  jam-jam  tertentu  sangat padat sehingga menyebabkan kemacetan. Hal senada juga disampaikan oleh salah satu konsumen transportasi online di Kota Tangerang Selatan atas nama Fanny (Mahasiswa Universitas Pamulang), dia menjelaskan bahwa memang di jam-jam tertentu terutama di pagi dan sore hari jalanan macet sehingga waktu sampai tujuan lebih lama dari estimasi waktu  yang ada di aplikasi. Keluhan lain  yang dialami oleh konsumen transportasi online  ialah pengemudi meminta untuk  dibatalkan  ataupun  membatalkan  secara  sepihak.  Seperti  yang  dialami  oleh  Hadi  (Dosen  Universitas Pamulang), dia menjelaskan bahwa pernah beberapa kali pengemudi meminta untuk dibatalkan ataupun membatalkan secara sepihak tanpa penjelasan, hal ini tentu membuat Hadi mengulang memesan beberapa kali hingga akhirnya ada pengemudi yang mau untuk mengantarkan saya pulang. Selain itu ada juga Sasha (Karyawati Mall di BSD), dia juga mengeluhkan, bahwa pengemudi terlalu lama datang untuk menjemput, hal ini dia maklumi karena memang jalan di sekitaran tempat dia bekerja macet. Peneliti mencoba mengkonfirmasi kepada pengemudi transportasi online di Kota Tangerang  Selatan atas nama Kelik mengenai keluhan yang dialami oleh para konsumen  tentang kenapa pengemudi meminta  untuk  dibatalkan  ataupun  membatalkan  secara  pihak  dan  juga  terlalu  lama  datang  untuk  menjemput,  dia menjelaskan  bahwa  hal  ini  dilakukan  oleh  pengemudi  karena  tujuan  yang  dituju  oleh  konsumen  melewati  area kemacetan yang padat sehingga hal itu dilakukan oleh pengemudi untuk mengurangi kerugian karena kemacetan yang dialami selama perjalanan tersebut.
Berdasarkan  informasi  diatas  penulis  mencoba  mengkonfirmasi  ke  instansi  terkait  dalam  hal  ini  Dinas Perhubungan  Kota  Tangerang  Selatan  atas  nama  Nini  Apriani  bagian  DalOps  Dishub  Tangerang  Selatan  mengenai titik kemacetan yang sering terjadi di Kota Tangerang Selatan, setidaknya ada 40 titik kemacetan yang sering terjadi di Kota Tangerang Selatan pada jam-jam tertentu.
Keluhan  lain  yang  dikeluhkan  oleh  konsumen  ialah  berbedanya  kendaraan  yang  dipakai  oleh  pengemudi. Peneliti melakukan wawancara kepada pengemudi transportasi online di Kota Tangerang Selatan atas nama Rizky, dia menjelaskan  bahwa  memang  ada  beberapa  pengemudi  yang  menggunakan  kendaraan  berbeda  dikarenakan kendaraannya sedang rusak atau sudah mengganti kendaraan yang baru, namun jumlahnya sedikit.
Pendi  Ahmad,  Bima  Guntara  dan  Dadang,  Perlindungan  Konsumen  dan  Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Online  di  Kota Tangerang Selatan

## SIMPULAN
Perlindungan  konsumen  pada  pengguna  transportasi  online  sudah  cukup  baik  hal  ini  terlihat  dari  adanya tanggung  jawab  dari  penyedia  jasa  transportasi  online  kepada  konsumen  bila  mengalami  kerugian.  Selain  itu berdasarkan  hasil  wawancara  kepada  para  pengguna  transportasi  online  Sebagian  besar  merasa  pelayanan  yang diberikan oleh pengemudi sudah baik.
Peneliti  memberikan  masukan  baik  kepada  penyedia  jasa  maupun  konsumen  agar  tunduk  dan  patuh  terhadap hak  dan  kewajibannya  masing-masing  sesuai  Undang-Undang  Nomor  8  Tahun  1999  Tentang  Perlindungan Konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Absori. (2014). Hukum Ekonomi di Indonesia, Beberapa Aspek Pengembangan Pada Era Liberalisasi Perdagangan. Surakarta: Muhammadiyah University Press.
Latipah  Hendarti.  (2012). Institutional  Strengthening  of  Education  For  Suitainable  Consumption  (ESC),  Advancing ESC Policy and Implementation Strategies Mapping Opportunities In Indonesia, YPB & UNEP. Mulyana, D. (2003). Metodologi penelitian kualitatif: paradigma baru ilmu komunikasi dan ilmu sosial lainnya . PT Remaja Rosdakarya. Shidarta. (2000). Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, Jakarta: PT. Grasindo. Lexy J Moleong. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

## Peraturan Perundang-undangan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.
Undang-Undang  Nomor  19  Tahun  2016  Tentang  Perubahan  Atas  Undang-Undang  Nomor  11  Tahun  2008  Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE)
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 118 Tahun 2018 Tentang Penyelengaraan Kendaraan Sewa Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 12 Tahun 2019 Tentang Perlindungan Keselamatan Pengguna Sepeda Motor Yang Digunakan Untuk Kepentingan Masyarakat

## Wawancara
Wawancara  dengan  Winarno,  Kabag  Ops  Satreskrim  Polres  Tangerang  Selatan,  tanggal  19  Mei  2020  di  Kota Tangerang Selatan.
Wawancara dengan Radit, Divisi CRI (Critical risk integrity) Gojek, tanggal 04 Juni 2020 di Kantor Layanan Driver Gojek Kemang Jakarta Selatan
Wawancara dengan Karina, Customer Service Grab, tanggal 17 Juni 2020 di Kantor Pusat Grab Jakarta Utara Wawancara dengan Rio, Pengemudi Transportasi Online, tanggal 23 Juni 2020 di Kota Tangerang Selatan. Wawancara dengan Rizky, Pengemudi Transportasi Online, tanggal 05 Agustus 2020 di Kota Tangerang Selatan. Wawancara dengan Fanny, Konsumen Transportasi Online, tanggal 12 Agustus 2020 di Kota Tangerang Selatan. Wawancara dengan Hadi, Konsumen Transportasi Online, tanggal 13 Agustus 2020 di Kota Tangerang Selatan. Wawancara dengan Sasha, Konsumen Transportasi Online, tanggal 14 Agustus 2020 di Kota Tangerang Selatan. Wawancara dengan Kelik, Pengemudi Transportasi Online, tanggal 05 September 2020 di Kota Tangerang Selatan.