## PENGARUH RELIGIOUS COMMITMENT DAN ISLAMIC PHYSICAL DAN NON PHYSICAL ATTRIBUTES TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION PADA MASYARAKAT BERAGAMA ISLAM YANG BERKUNJUNG KE LUAR NEGERI
Angeline Suwandi Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara angelinesuw@gmail.com
Hetty Karunia Tunjungsari

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 06-06-2020 , revisi : 26-06-2020 diterima untuk diterbitkan : 26-06-2020
Abstract: This  research  was  conducted  with  the  aim  to  examine  the  effects  between  the variables  of  religious  commitment  and  Islamic  attributes  to  customer  satisfaction  as  a mediating variable with customer loyalty. The sample of this study is the Muslim community who have visited abroad and are domiciled in JABODETABEK. Data was collected through a survey using a questionnaire. The respondents obtained were 201 respondents with a purposive sampling technique. The data processing method uses PLS-SEM which is assisted by smartPLS 3.0 software. The results showed that religious commitment had no significant effect on Islamic physical attributes and significant variables on Islamic non-physical attributes and customer satisfaction. The two indicators contained in Islamic physical attributes each have a significant and  insignificant  role  on  customer  satisfaction,  while  the  Islamic  non-physical  attribute variable has a significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction may act as a good  mediator  between  religious  commitment  and  Islamic  physical  attributes  on  customer loyalty.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh religious commitment dan islamic attributes terhadap customer satisfaction sebagai variabel yang memediasi dengan customer loyalty . Objek penelitian ini adalah masyarakat beragama Islam yang pernah berkunjung keluar negeri  dan  berdomisili  di  JABODETABEK.  Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan kuesioner kepada sebanyak 201 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling . Metode analisis data menggunakan PLS-SEM yang dibantu oleh software smartPLS 3.0. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa religious  commitment memiliki  pengaruh  tidak  signifikan terhadap variabel islamic physical attributes dan berpengaruh signifikan terhadap islamic non physical  attributes serta customer  satisfaction .  Dua  indikator  yang  terdapat  dalam islamic physical attributes masing-masing berperan signifikan dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction ,  sedangkan  variabel islamic  non  physical  attributes berpengaruh  signifikan terhadap customer satisfaction . Customer satisfaction dapat berperan sebagai mediator yang baik antara religious commitment dan islamic physical attributes terhadap customer loyalty .
Keywords: Religious  Commitment,  Islamic  Physical  Attributes,  Islamic  Non  Physical Attributes, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Permasalahan utama yang biasa dilalui oleh umat muslim saat berkunjung ke luar negeri adalah  keterbatasan  dalam  menemukan  restoran  yang  menjual  makanan  halal  di  negara tertentu. Istilah Halal dalam buku “The Lawful and the Prohibited in Islam” yang ditulis oleh
Sheikh Yusuf al-Qaradawi (Battour, 2015) berarti: “Apa yang diizinkan, sehubungan dengan yang tidak ada batasan, dan perbuatan yang diizinkan pemberi hukum, Allah, diizinkan.”
Dalam  Zailani et  al. (2015)  menyebutkan  bahwa  dalam  Quran  memerintahkan  umat Islam  untuk  mengkonsumsi  makanan  halal  dan  melarang  yang  haram.  Konsumen  Muslim sensitif terhadap  produk dan  layanan yang ditawarkan di  pasar dan ingin  diyakinkan bahwa makanan apapun yang mereka makan akan sesuai dengan prinsip-prinsip Islam (Zailani et al., 2015).  Menurut Zakaria et  al. (2017),  halal merupakan  salah satu atribut  produk  yang tidak dapat  di  verifikasi  oleh  konsumen  individu  pada  saat  pembelian  dan  bahkan  setelah mengkonsumsi produk seperti daging.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Muslim Customer Perceived Value (MCPV)
Dalam  Eid  dan  El-Gohary  (2015),  konsep  MCPV  terdiri  dari  dua  atribut  utama  yaitu atribut nilai tradisional (termasuk nilai atau kualitas, nilai uang atau harga, nilai emosional, dan nilai sosial) dan atribut nilai islami (termasuk dimensi atribut fisik islam dan atribut non fisik islam). Atribut fisik Islam meliputi ketersediaan fasilitas ibadah meliputi mukena, alquran serta ketersediaan  toilet  sesuai  dengan  syariah  Islam,  penampilan  karyawan  sesuai  dengan  norma Islam,  ketersediaan  makanan  dan  minuman  halal.  Atribut  nonfisik  Islam  terdiri  dari ketersediaan  layanan  yang  terpisah,  ketersediaan  produk  yang  sesuai  dengan  syariah  Islam, ketersediaan  musik Islami  dan  sebagainya.  Dalam  Usman  (2019),  Atribut  fisik  islam  dibagi menjadi beberapa dimensi yaitu halal labeled products dan islamic atmosphere dan dimensi dari atribut non fisik islam yaitu islamic standard of operating procedures .

## Religious Commitment
Borzooei  dan  Asgari  (2014)  mendefinisikan  bahwa  komitmen  keagamaan  berperan penting karena mempengaruhi perilaku konsumen dalam kaitannya dengan niat dan kesetiaan terhadap merek tertentu di pasar. Sejauh mana muslim berkomitmen pada Islam dan tingkat religiusitas mereka  juga dapat mempengaruhi sikap Muslim dalam mengkonsumsi makanan halal. Konsumsi makanan halal adalah resep diet alami dan tergantung pada tingkat komitmen keagamaan antar individu (Verbeke et al. 2008 dalam Iranmanesh et al. 2018)

## Customer Satisfaction
Menurut  Oliver  (1997)  dalam  Usman  (2019)  mendefinisikan  bahwa  kepuasan  sebagai respon pelanggan dalam bentuk suatu penilaian suatu produk atau layanan itu sendiri adalah kebutuhan yang terpenuhi. Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Usman (2019) juga menjabarkan definisi kepuasan menurut Oliver adalah evaluasi suatu produk atau layanan telah memenuhi mereka kebutuhan dan harapan. Sebaliknya, pelanggan akan merasa tidak puas jika kepuasan mengandung ukuran kognitif seperti harapan dan ukuran afektif seperti kesenangan (Fraering dan Minor 2013 dalam Jaharuddin et al. 2019)

## Customer Loyalty
Menurut  Anderson  dan  Srinivasan  (2003)  dalam  Hanzaee  dan  Esmaeilpour  (2017) loyalitas adalah proses pembelian perilaku yang bias yang dihasilkan dari proses psikologis. Pelanggan  yang  loyal  memiliki  komitmen  yang  kuat  untuk  merek  karena  mereka  percaya bahwa itu lebih memuaskan daripada alternatif (Hanzaee dan Esmaeilpour, 2017).

## HIPOTESIS PENELITIAN
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  dan  tujuan  teoritis  yang  dikemukakan,  maka hipotesis yang dibuat:
H1: Komitmen  keagamaan (Religious  Commitment) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Customer satisfaction)
H2: Atribut  fisik  Islam  ( Islamic  Physical  Attributes )  meliputi  ketersediaan  produk  dan  jasa Muslim, produk yang berlabel halal, dan suasana islami berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) .
H3: Atribut  non fisik  Islam (Islamic  Non  Physical  Attributes) meliputi  penerapan  nilai-nilai Islam,  nilai-nilai  humanistik  dan  prosedur  operasional  Islam  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) .
H4: Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan (Customer Loyalty) .

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, metode analisis yang digunakan dalam mengolah data responden adalah  Partial  Least  Square  (PLS).  Menurut  Ghozali  (2016:417),  metode  PLS  dijelaskan sebagai model persamaan struktural berbasis variance mampu menggambarkan variabel laten (tak  terukur  langsung)  dan  diukur  menggunakan  indikator-indikator (Variabel  Manifest) . Penelitian  ini  menggunakan  data  dari  hasil  jawaban  responden  yang  diperoleh  melalui pembagian  kuesioner.  Kuesioner  tersebut  dibuat  secara  online  dengan  bantuan google-form dan disebarkan melalui media sosial. Kuesioner ini melibatkan sebanyak 201 responden secara keseluruhan  yang  berfokus  pada  responden  Muslim  di  wilayah  JABODETABEK.  Teknik pemilihan  sampel  menggunakan purposive  sampling .  Pengukuran  objek  penelitian  diukur dengan  menggunakan  skala  likert  5  poin,  1  menunjukkan  “sangat  tidak  setuju”  dan  5 menunjukkan “sangat setuju”.
Dalam Ghozali & Latan (2015), analisis PLS-SEM biasanya terdiri dari dua sub model yaitu  model  pengukuran  ( measurement  model )  atau  sering  disebut  dengan outer  model dan model  struktural  ( structural  model )  atau  sering  disebut  dengan inner  model .  Penelitian  ini menggunakan analisis seperti yang diungkapkan oleh Ghozali dan Latan (2015).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Nilai signifikansi model dapat dilihat dari nilai T- statistic yang harus > 1,96 untuk model t-statistics dengan signifikansi level 5%. Berdasarkan hasil bootstrapping yang disajikan pada tabel 1 dapat dilihat bahwa pada variabel religious commitment terbukti berpengaruh secara positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  variabel customer  loyalty penelitian  ini  didukung  oleh penelitian  Abror et.  al (2018),  variabel religious  commitment terbukti  berpengaruh  secara positif dan tidak signifikan terhadap variabel halal labeled products penelitian ini didukung oleh penelitian dari Rahayu (2019) , variabel religious commitment terbukti berpengaruh secara negatif  dan  signifikan  terhadap  variabel islamic  atmosphere penelitian  ini  didukung  oleh
penelitian  dari  Eid  &  Gohary  (2015) , variabel religious  commitment terbukti  berpengaruh secara  negatif  dan  signifikan  terhadap  variabel islamic  standard  of  operating penelitian  ini didukung  oleh  penelitian  dari  Putra  et.al  (2016) , variabel religious  commitment terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel customer satisfaction penelitian ini didukung  oleh  penelitian  dari  Yaakop  (2017) , variabel halal  labeled  products terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel customer satisfaction penelitian ini didukung  oleh  penelitian  dari  Rahman  (2014) , variabel islamic  atmosphere terbukti berpengaruh  secara  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  variabel customer  satisfaction penelitian  ini  didukung oleh  penelitian  dari  Putri et.  al (2014) , variabel islamic  Atmosphere terbukti  berpengaruh  secara  negatif  dan  signifikan  terhadap  variabel customer  satisfaction penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  dari  Eid  &  Gohary  (2015) , variabel customer satisfaction terbukti  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel customer loyalty penelitian ini didukung oleh Rahayu (2016) . Tabel 1

## Hasil Pengujian Hipotesis
Dari hasil analisis mediasi yang terdapat pada Tabel 2, dapat disimpulkan bahwa variabel mediasi customer satisfaction berhasil memediasi variabel halal labeled products dan religious commitment terhadap customer  loyalty. Mediasi  yang  dihasilkan  oleh  variabel customer satisfaction terhadap kedua variabel tersebut adalah partial mediation.
Tabel 2 Hasil Analisis Mediasi

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka dapat disimpulkan (1) Religious commitment berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty, dan halal labeled products, (2) Religious commitment berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap islamic atmosphere, dan islamic standard of operating, (3) Religious commitment berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction , (4) Halal labeled products berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction ,  (5) Islamic  atmosphere berpengaruh  secara  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap customer  satisfaction ,  (6) Islamic standard  of  operations berpengaruh  secara  negatif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction,  (7)Customer  satisfaction berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty.

## DAFTAR PUSTAKA
Abu-Alhaija, A.S., Raja Yusof, R.N., Hashim, H., & Jaharuddin, N. (2019). The influence of religious  orientation  on  viewers’  loyalty  towards  satellite  TV  channels:  The  case  of Muslim viewers. Journal of Islamic Marketing, 10 (4), 1196-1218.
Battour, M., & Ismail, M. N. (2015). Halal tourism: Concepts, practises, challenges and future. Tourism Management Perspectives.
Borzooei,  M.,  &  Asgari,  M.  (2014).  The  effect  of  religious  commitment  on  halal  brand relationship  and  purchase  intention. The  International  Journal’s  Research  Journal  of Economics & Business Studies, 3 (4), 14-19.
Eid, R., & El-Gohary, H. (2015). The role of islamic religiosity on the relationship between perceived value and tourist satisfaction. Journal of Tourism Management, 46 , 477-488 Setiawan,  F.,  Idris,  &  Abror.  (2018).  The  relationship  between  religiosity,  service  quality, customer  satisfaction  and  customer  loyalty. Advances  in  Economics,  Business  and Management Research, 64 . Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least  Squares  Konsep,  Teknik,  dan  Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris (2 nd ed.). Semarang, ID: Badan Penerbit Undip.
Heidarzadeh Hanzaee, K., & Esmaeilpour, F. (2017). Effect of restaurant reward programs on customers’ loyalty: evidence from Iran. Journal of Islamic Marketing , 8 (1), 140-155. Parvin  Hosseini,  S.  M.,  Mirzaei,  M.,  &  Iranmanesh,  M.  (2019).  Determinants  of  Muslims’ willingness to pay for halal certified food: Does religious commitment act as a moderator in  the  relationships? Journal  of  Islamic  Marketing .  https://doi.org/10.1108/JIMA-02- 2018-0043
Sobari, N., Kurniati, A., & Usman, H. (2019). The influence of Islamic attributes and religious commitments toward halal wellness services customer satisfaction and loyalty. Journal of Islamic Marketing . https://doi.org/10.1108/JIMA-11-2018-0221
Zailani, S., Kanapathy, K., Iranmanesh, M., & Tieman, M. (2015). Drivers of halal orientation strategy among halal food firms. British Food Journal, 117 (8), 2143-2160.
Zakaria, Z., Abdul Majid, M. D., Ahmad, Jusoh, & Zakaria, N. Z. (2017). Influence of Halal Certification  on  Customers’  Purchase  Intention. Journal  of  Fundamental  and  Applied Sciences , 9 (5S), 772-787