## KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS WISATAWAN PULAU TIDUNG KEPULAUAN SERIBU

## Farida Faridaˡ, Annisa Retno Utami²
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sahid Jl. Soepomo No 84, Jakarta Selatan Email Korespondensi: faridarustamuji2017@gmail.com

## ABSTRAK
Pulau  Tidung  menjadi  salah  satu  destinasi  yang  diminati  banyak  pengunjung  karena  memiliki ciri  khas  dibandingkan  dengan  pulau-pulau  lainnya  yang  ada  di  Kepulauan  Seribu.  Salah  satu Pulau  Tidung  menjadi  salah  satu  destinasi  yang  diminati  banyak  pengunjung  yaitu  adanya kualitas  pelayanan  yang  diberikan  yang  dapat  menimbulkan  loyalitas  dari  wisatawan  untuk datang  kembali  ke  Pulau  Tidung.  Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  :  (1)  Untuk  mengetahui kualitas pelayanan di Pulau Tidung dan (2) Untuk mengetahui Loyalitas wisatawan yang datang ke  Pulau  Tidung.  Penelitian  dilakukan  dengan  menyebar  kuesioner  terhadap  100  wisatawan yang  telah  berkunjung  ke  Pulau  Tidung  minimal  sebanyak  2  kali.  Metode  analisis  yang digunakan  pada  penelitian  ini  dengan  analisis  deskriptif.  Dari  hasil  penelitian  diperoleh  skor tertinggi  pada  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  pada  indikator  pengetahuan  petugas  dalam memberikan  informasi  yang  jelas  kepada  wistawan  dan  kelengkapan  fasilitas  permainan  air  di Pulau  Tidung,  sedangkan  untuk  variabel  loyalitas  wisatawan  hasil  tertinggi  pada  indikator kesediaan wistawan dalam berkunjung kembali dan untuk hasil terendah pada  keinginan untuk tidak berpindah pada objek wisata lainnya.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Loyalitas wisatawan, Pulau Tidung

## ABSTRACT
Tidung  Island  became  one  of  the  destinations  that  attracted  many  visitors  because  it  has  a distinctive character compared to other islands in the Thousand Islands. One of Tidung Island became  one  of  the  destinations  that  attracted  many  visitors  that  is  the  quality  of  services provided  that  can  lead  to  loyalty  from  tourists  to  come back  to  Tidung  Island.  The  purpose  of this research are: (1) To know the quality of service in Tidung Island and (2) To know Loyalty of  tourists  who  come  to  Tidung  Island.  The  research  was  conducted  by  spreading questionnaires  to  100  tourists  who  have  visited  Tidung  Island at  least  2  times.  The  method  of analysis  used  in  this  study  with  descriptive  analysis.  From  the  research  results  obtained  the highest  score  on  the  variable  quality  of  service  is  the  indicator  of  knowledge  officers  in providing clear information to the wistawan and completeness of water games facilities on the island Tidung, while for variable loyalty tourists the highest yield on indicators of willingness of tourists in return visit and for the lowest results on the desire to not move on other attractions.
Keywords : Service Quality, Loyalty of tourist, Tidung Island

## PENDAHULUAN
Pariwisata  dianggap  sebagai  salah  satu  aset  yang  strategis  dalam  mendorong pembangunan  pada  wilayah-wilayah  tertentu  yang  mempunyai  potensi  objek  wisata. Dengan  adanya  pengembangan  sektor  pariwisata  yang  dilakukan  dengan  baik  oleh pengelola  swasta  maupun  pemerintah,  dapat  menarik  wisatawan  domestik  maupun wisatawan  asing  untuk  berkunjung.  Menurut  Undang-Undang  Nomor  10  Tahun  2009 Tentang  Kepariwisataan  menyatakan  bahwa  Penyelenggaraan  Kepariwisataan ditujukkan untuk meningkatkan pendapatan nasional, serta meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat, memperluas dan memeratakan kesempatan usaha dan lapangan kerja,  mendorong  pembangunan  daerah,  memperkenalkan  dan  mendayagunakan  objek dan daya tarik wisata di Indonesia serta memupuk rasa cinta tanah air dan mempererat persahabatan  antar  bangsa.  Dengan  demikian  pada  tiap-tiap  objek  wisata  diperlukan pengembangan dan peningkatan pengelolaan dalam sektor pariwisata.
Kepulauan  Seribu  merupakan  wilayah  Administratif  DKI  Jakarta  yang  terdiri dari  pulau-pulau  sebanyak  110  pulau.  Adapun  jumlah  pengunjung  ke  wilayah Kepulauan Seribu dapat dilihat pada Tabel 1
Tabel 1 Jumlah Kunjungan Wisatawan di Kepulauan Seribu Jakarta Tahun 2013 No  Nama Pulau Wisman (Orang) Wisnus (Orang) Jumlah 1. Pulau Ayer - 17.461 17.461 2. Pulau Bidadari - 31.673 31.673 3. Pulau Kotok Tengah 1.003 1.255 2.258 4. Pulau Sepa 844 1.682 2.526 5. Pulau Putri 1.734 104 2.774 6. Pulau Untung Jawa - 649.846 649.846 7. Pulau Pramuka 3.494 119.626 123.123 8. Pulau Tidung 3.576 370.311 373.887 9. Pulau Harapan 1.460 64.836 66.296 10.  Pulau Kelapa - 9.483 9.483 11. Pulau Pari/Lancang 3.410 215.620 219.030 12.  Pulau Macan - 116 116 Jumlah 15.521 1.482.949 1.498.470
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kepulauan Seribu.
Berdasarkan  data  pada  Tabel  1  mengenai  jumlah  kunjungan  wisatawan  yang datang  ke  Kepulauan  Seribu  pada  tahun  2013  yaitu  jumlah  wisman  terbanyak berkunjung ke Pulau Tidung sebanyak 3.576 orang dan Pulau Pramuka sebanyak 3.576 serta  Pulau  Pari  sebanyak  3.410.  Berdasarkan  hasil  survey  penelitian  pulau  tersebut lebih  banyak  dikunjungi  karena  pulau  tersebut  merupakan  pulau  penduduk  yang transportasi,  biaya  dan  fasilitas  yang  disediakan  sudah  jauh  lebi  baik  dibandingkan dengan pulau-pulau lainnya.
Pulau  Tidung  menjadi  salah  satu  destinasi  yang  diminati  banyak  pengunjung karena  memiliki  ciri  khas  dibandingkan  dengan  pulau-pulau  lainnya  yang  ada  di Kepulauan  Seribu.  Pulau  Tidung  memiliki  ciri  khas  pada  jembatan  cinta,  selain jembatan cinta Pulau Tidung juga memiliki beberapa spot untuk melakukan snorkeling dan fasilitas permainan air lainnya seperti banana boat , kano, dll. Tanpa adanya peran
Vol 1, No. 1, 2018
dari  pemerintah  dan  masyarakat  lokal  Pulau  Tidung  tidak  akan  mungkin  dapat berkembang  dan  menarik  perhatian  wisatawan  untuk  berkunjung . Kotler  (2009:49) menjelaskan  bahwa ciri  serta  sifat  dari  suatu  produk atau  pelayanan  akan  berpengaruh terhadap kemampuan dalam memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pada  usaha  jasa  diperlukan  suatu  pelayanan  kepada  pelanggan  yang  dapat menyenangkan  atau  memuaskan  pelanggan.  Dengan  demikian  Prabaharan  (2008) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur dari sisi  konsumen  serta  pemenuhan  kepuasannya  pada  suatu  pelayanan  yang  diterimanya, sehingga kualitas akan mempengaruhi kesan konsumen terhadap suatu produk atau jasa dan kesan ini akan memberikan dampak pada proses dari kualitas yang diharapkan dan dirasakannya.
Tjiptono  (2005)  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan (service  quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi, yaitu : (1) Reliabilitas (reliability), (2) Daya tanggap (responsiveness), (3)  Jaminan/Keyakinan (assurance), (4)  Empatu (empathy), (5)  Bukti  langsung (tangibles) .  Pada  kenyataannya  tidak  cukup  hanya  kualitas pelayanan  saja  yang  diberikan  oleh  peneglola  objek  wisata  tapi  mereka  juga membutuhkan  loyalitas  dari  wisatawan  agar  objek  wisata  yang  mereka  kelola  dapat berkembang,  sehingga  jika  kualitas  pelayanan  saja  yang  diberikan  tidak  akan  bisa membuat  wisatawan  menjadi  loyal  untuk  berkunjung  kembali.  Oliver  (2010) menyebutkan bahwa dari jangka panjang kepuasan akan berdampak pada terbentuknya loyalitas pelanggan.
Loyalitas  merupakan  kesediaan  pelanggan  dalam  memakai  produk  perusahaan dalam  jangka  waktu  yang  Panjang,  bahkan  menggunakannya  secara  ekslusif  serta merekomendasikannya kepada orang lain (Lovelock et al , 2010). Sedangkan Artuger et al (2013)  mendefinisikan  loyalitas  adalah  mengulangi  pembelian,  sikap  yang  positif, komitmen  jangka  panjang,  dan  bermaksud  untuk  melanjutkan  afiliansi  dan menyebarkan informasi yang positif kepada orang lain.

## METODE PENELITIAN
Artikel  ini  dibuat  berdasarkan  variabel  yang  diteliti  maka  jenis  penelitian  terdiri dari penelitian deskriptif. Malhotra (2005:93) menjelaskan bahwa riset desktiptif adalah salah satu jenis riset konklustif yang mempunyai tujuan utama menguraikan sesuatu dan memberikan  gambaran  hasil  penelitian  yang  biasanya  dalam  bentuk  karakteristik. Tujuan  dari  penelitian  deskriptif  adalah  membuat  deskripsi,  gambaran  atau  lukisan secara  sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai  fakta-fakta,  sifat-sifat  serta  hubungan antar  fenomena  yang  diteliti.  Dengan  penelitian  deskriptif  ini,  maka  dapat  diperoleh gambaran  mengenai  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  wisatawan  domestik  yang berkunjung ke Pulau Tidung Kepulauan Seribu.
Operasional variabel penelitian ini pada variabel kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 5 (lima) dimensi yaitu (1) Tangibles (bukti fisik), (2) Empathy (empati), (3)  Responsiveness  (ketanggapan),  (4)  Reliability  (kehandalan),  dan  (5)  Assurance (jaminan).  Sedangkan  untuk loyalitas  digunakan  3  (tiga) indikator  yaitu  (1)  pembelian ulang, (2) merekomendasikan kepada orang lain, (3) komitmen merek. Sedangkan untuk populasi pada penelitian ini yaitu wisatawan yang berkunjung ke Pulau Tidung. Untuk jumlah  wisatawan  yang  datang  ke  Pulau  Tidung  pada  Tahun  2013  berjumlah  3.576 orang.  Karena  keterbatasan  tenaga,  biaya,  dan  waktu  yang  tersedia,  maka  penelitian
Vol 1, No. 1, 2018
dilakukan  dengan  mengambil  sampel  sebanyak  100  orang.  Metode  analisis  yang digunakan  pada  penelitian  ini  dengan  mendeskripsikan  tentang  kualitas  pelayanan  dan loyalitas  wisatawan  yang  berkunjung  ke  Pulau  Pari  Kepulaua  Seribu  dengan  skala interval  dari  1  sampai  dengan  5,  dengan kriteria  penilaian  yang  dikelompokkan  dalam Tabel 2.
Tabel 2 Kriteria Penilaian Mengenai Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nilai Kriteria Penilaian Kualitas Pelayanan Loyalitas 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Baik Tidak Setuju 3 Cukup Baik Cukup Setuju 4 Baik Setuju 5 Sangat Baik Sangat Setuju

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pulau  Tidung  merupakan  salah  satu  kelurahan  di  kecamatan  Kepulauan  Seribu Selatan,  Kabupaten  Kepulauan  Seribu,  Jakarta.  Pulau  Tidung  terbagi  menjadi  2  yaitu Pulau  Tidung  Besar  dan  Pulau  Tidung  Kecil.  Pada  Pulau  Tidung  besar  dan  Pulau Tidung  Kecil  terdapat  jembatan  yang  menghubungkan  dua  pulau  tersebut.  Jembatan tersebut dinamakan jembatan cinta. Jembatan cinta menjadi salah satu daya tarik yang berada  di  Pulau  Tidung  ini.  Di  penghujung  jembatan  penghubung,  menapaki  pantai Pulau  Tidung  Kecil  yang  merupakan  kawasan  pengembangbiakan  mangrove,  masih tampil  indah  ditelusuri  dengan  bersepeda,  melalui jalan  setapak  yang  dipenuhi  dengan ilalang dan pantai sepi yang pasirnya putih lembut, sangat indah pemandangannya.
Selain  jembatan  cinta  yang  menjadi  daya  tarik  pada  pulau  ini  terdapat  wisata sejarah  yaitu  adanya  makan  Raja  Pandita  yang  terletak  di  ujung  barat.  Selain  wisata sejarah  terdapat  daya  tarik  pada  wisata  bawah  laut  pada  pulau  ini.  Pesona  bawah  laut pulau  ini  dijadikan  sebagai  refrensi  untuk  melakuakan snorkeling dan diving oleh wisatawan.  Dengan  menyewa  kapal  sekitar  Rp  250.000-350.000  wisatawan  dapat berkeliling-keliling  pulau  yang  ada  di  sekitar  Pulau  Tidung  dan  kapal  tersebut  dapat digunakan  untuk  menuju spot  snorkeling dan diving .  Dengan  mengeluarkan  biaya sekitar Rp 35.000  – 50.000 wisatawan dapat menyewa alat-alat selam yang digunakan untuk  melihat  keindahan  bawah  laut  pulau  ini.  Untuk  penginapan  di  Pulau  Tidung  ini pada  umumnya  berupa Guest  House yang  dapat  dijumpai  banyak  pada  pulau  ini. Kisaran harga untuk Guest House berkisar antara Rp  300.000-500.000 dengan fasilitas kamar  tidur,  kamar  mandi  dan  AC.  Jika  wisatawan  ingin  berkeliling-keliling  pulau terdapat jasa penyewaan sepeda yang dapat digunakan oleh wisatawan.
Jarak  tempuh  untuk  menuju  Pulau  Tidung  ini  kurang  lebih  3  jam  dari  Muara Angke  dengan  menggunakan  kapal  penumpang.  Pulau  Tidung  ini  menjadi  salah  satu destinasi  favorit  wisatawan  di  Kepulauan  Seribu,  sehingga  banyak  paket-paket  wisata yang  menawarkan  perjalannya  ke  pulau  ini.  Pada  pulau  ini  terdapat  perkampungan warga  dan  beberapa  warung  yang menyediakan  makan  dan minum,  selain  itu  terdapat jalan setapak yang panjang sebagai penghubung untuk menuju fasilitas umum yang ada pada pulau ini seperti kantor polisi, sekolah, dan lain-lain.
Dari  hasil  penelitian  mengenai  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  wisatawan  Pulau Tidung disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Wisatawan Pulau Tidung
Item Nilai Rata- Rata Peringkat Kriteria Kualitas Pelayanan Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Kelengkapan Fasilitas (ATM, Toilet, Homestay, dll) Kelengkapan perlengkapan olahraga air 3,40
3,63 9 2 Baik Baik
Variabel Empathy (Empati) Petugas mengerti keinginan wisatawan Petugas memberikan perhatian khusus kepada wisatawan 3,56 3,36 4 10 Baik Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Petugas sigap dalam membantu wisatawan Petugas sigap dalam memberikan informasi kepada wisatawan 3,49 3,52 7 6 Baik Baik Variabel Reliability (Kehandalan) Kemampuan petugas dalam memberikan informasi Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan 3,59 3,44 3 8 Baik Baik Variabel Assurance (Jaminan) Terjaminnya keamanan dan kenyamanan wisatawan ketika berada di Pulau Pari Pengetahuan petugas dalam memberikan infromasi yang jelas kepada wisatawan 3,56
3,66 5 1
Baik Baik Loyalitas Pembelian Ulang Kesediaan dalam berkunjung kembali Kesediaan dalam mengalokasikan anggaran liburan ke Kepualauan Seribu 4,20 3,69 1 4 Sangat Loyal Loyal Merekomendasikan Kepada Orang Lain Kesediaan dalam merekomendasikan kepada orang lain Kesediaan dalam menceritakan dan memberikan informasi kepada orang lain 3,95 4,10 3 2
Loyal Sangat Loyal
Item Nilai Rata- Rata Peringkat Kriteria Komitmen Merek Keinginan untuk tidak berpindah ke objek wisata lain 3,00 5 Loyal
Sumber : data hasil olahan kuesioner 2018
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  Tabel  3,  score  nilai  rata-rata  tertinggi  pada kualitas  pelayanan  terdapat  pada  variabel Assurance (Jaminan)  mengenai  pengetahuan petugas  dalam  memberikan  informasi  yang  jelas  kepada  wisatawan  dengan  hasil perolehan nilai rata-rata sebesar 3,66. Menurut wisatawan petugas mampu memberikan informasi  dengan  jelas  ketika  wisatawan  membutuhkan  seperti  misalnya  menanyakan jam  keberangkatan  kapal  dari  Muara  Angke  menuju  Pulau  Tidung.  Hasil  score  nilai rata-rata  tertinggi  kedua  yaitu  pada  variabel Tangibles (Bukti  fisik)  mengenai kelengkapan perlengkapan olahraga air sebesar 3,63. Di Pulau Pari fasilitas kelengkapan untuk  olahraga  air  sudah  cukup  lengkap  karena  disana  wisatawan  dapat  bermain snorkeling,  banana  boat,  donat  boat ,  kano  dan  fasilitas  permainan  air  lainnya.  Hasil score  nilai  rata-rata  terendah  pada  kualitas  pelayanan  terdapat  pada  variabel  Empathy (empati)  yaitu  perhatian  khusus  yang  diberikan  oleh  petugas  masih  kurang,  namun untuk  score  rata-rata  yang  dihasilkan  sebesar  3,36  masih  masuk  ke  dalam  kategori “Baik”.
Untuk  tingkat  loyalitas  wisatawan  di  Pulau  Pari  hasil  tertinggi  pada  variabel Pembelian  Ulang  yaitu  mengenai  kesediaan  wisatawan  dalam  berkunjung  kembali dengan  hasil  nilai  rata-rata  sebesar  4,20  dengan  kategori  “Sangat  Loyal”.  Banyak wisatawan yang tertarik untuk datang kembali ke Pulau Tidung karena menurut mereka Pulau  Tidung  memberikan  keindahan  tersendiri  untuk  pantainya,  serta  banyaknya fasilitas  permainan  air  yang  sudah  disediakan  oleh  pengelola,  dengan  demikian wisatawan dapat menikmati fasilitas permainan tersebut berasama keluarga atau teman. Untuk  hasil  score  loyalitas  terendah  pada  variabel  Komitmen  merek  mengenai keinginan  untuk  tidak  berpindah  ke  objek  wisata  lain  dengan  score  nilai  rata-rata sebesar  3,00  namun masih  masuk  ke  dalam  kategori “Loyal”.  Wisatawan  yang  datang masih ingin berkunjung ke objek wisata lainnya seperti pulau-pulau lainnya yang ada di Kepulauan  Seribu  karena  mereka  ingin  merasakan  keindahan-keindangan  pada  pulau lainnya.

## KESIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan  di Pulau Tidung  hasil  tertinggi  yaitu  mengenai  pengetahuan  petugas  dalam  memberikan informasi yang jelas kepada wisatwan dengan nilai rata-rata 3,62 dengan kriteria baik, sedangkan  untuk  hasil  terendah  pada  perhatian  khusus  yang  diberikan  petugas  kepada wisatawan  dengan  hasil  nilai  rata-rata  sebesar  3,36  dalam  kriteria  baik  dan  (2)  untuk loyalitas  wisatawan  yang  berkunjung  ke  Pulau  Tidung  dengan  hasil  tertinggi  pada kesediaan  wisatawan  dalam  berkunjung  kembali  dengan  perolehan  nilai  rata-rata sebesar  4,16  dengan  kriteria  sangat  loyal  dan  untuk  hasil  penilaian  terendah  pada keinginan untuk tidak berpindah ke objek wisata lain dengan hasil nilai rata-rata sebesar 3,03 dengan kriteria Loyal.
Vol 1, No. 1, 2018
Dengan  adanya  penelitian  ini  diharapkan  ada  perhatian  yang  lebih  baik  dari pemerintah  dan  pengelola  objek  wisata  mengenai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  wisatawan  agar tercapainya  kulitas  pelayanan  yang  jauh  lebih  baik  lagi,  selain itu  petugas  mampu  memberikan  perhatian  khusus  kepada  wisatawan  agar  wistawan merasa  diperhatikan  oleh  petugas  baik  dari  segi  keamanan  serta  keselamatan  atau informasi  yang  dibutuhkan  oleh  wisatawan  selama  berada  di  Pulau  Tidung.  Untuk menumbuhkan rasa loyalitas yang lebih kepada wisatawan petugas harus mampu untuk lebih memperhatikan apa saja yang dibutuhkan oleh wisatawan selama berada di Pulau Tidung  agar  wistawan  tertarik  untuk  berkunjung  kembali  ke  Pulau  Tidung  serta memberikan ciri khas tersendiri pada Pulau Tidung.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran . Jakarta : Erlangga
Lovelock,  Christopher  H  &  Lauren  K.  Wright.  (2010). Manajemen  Pemasaran  Jasa . Jakarta : PT Indeks
Malhotra.  (2005). Riset  Pemasaran .  Jilid  I,  Edisi  4.  Jakarta  :  Indeks  Kelompok Gramedia
Oliver, R, L. (2010). “Whence Customer Loyalty” Journal of Marketing, Vol 63.
Prabaharan,  B.,  A.  Arulraj,  V.  Rajagopal.  (2008).  Service  Quality  on  Tourism:
Application  of  Structural  Equation  Modelling,  Conference  on  Tourism  in  India  – Challenges Ahead.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa . Edisi Pertama, Yogyakarta: Penerbit Bayumedia Publishing.
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan