## JURISMA : Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen

## Volume 10 Nomor 1

## PENGARUH STRATEGI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Dertaida Panjaitan 1 Retno Setyorini 2
dertaapanjaitan19@telkomuniversity.ac.id 1 retnosrini@telkomuniversity.ac.id 2

## Universitas Telkom
Jl. Terusan Buah Batu, Sukapura, 40257 Kota Bandung

## Provinsi Jawa Barat
Received Date : 16.10.2019 Revised Date : 19.05.2020 Accepted Date : 04.06.2020

## PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

## ABSTRACT
This research was conducted to determine the effect of marketing strategies on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  on  digital  payment  OVO  in Bandung.  The  object  of  this  research  is  OVO  digital  payment  users  in  the  city  of Bandung.  The  research  method  used  is  a  quantitative  method  with  the  type  of research is causal descriptive, the measurement scale used is the Likert scale Data sources  used  are  primary  and  secondary  data  with  a  sampling  technique  that  is nonprobability sampling and the number of samples of this study were 100 people. The data analysis method used in this study is Structural Equation Modeling (SEM). Data processing is performed using SmartPLS. The results of the study indicate that marketing strategies are included in the category of good, customer satisfaction in the  good  category,  and  customer  loyalty  in  the  good  category.  The  marketing strategy  variable  influences  the  customer  loyalty  variable  through  customer satisfaction as an intervening variable in OVO digital payment in Bandung. With the influence of a good marketing strategy, it will increase customer satisfaction and loyalty to OVO users in the city of Bandung, OVO must maintain and improve other strategies that can provide a good influence for the company.
Keywords: marketing strategy, customer satisfaction, customer loyalty, Structural Equation Modeling, SmartPLS

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada digital payment OVO di Kota Bandung. Objek penelitan ini adalah pengguna digital payment OVO yang berada di Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  adalah  deskriptif  kausal,  skala  pengukuran yang digunakan adalah skala likert Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder dengan teknik sampling yaitu nonprobability sampling dan jumlah sampel penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Pengolahan data dilakukan  dengan  menggunakan  SmartPLS.  Hasil  dari  penelitian  menunjukkan bahwa  strategi  pemasaran  termasuk  dalam  ketgori  baik,  kepuasan  pelanggan dalam  kategori  baik,  dan  loyalitas  pelanggan  dalam  kategori  baik.  Variabel strategi pemasaran mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan  sebagai  variabel intervening pada  digital  payment  OVO  di  Kota Bandung.  Dengan  pengaruh  strategi  pemasaran  yang  baik  maka  akan meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  pada  pengguna  OVO  di  Kota Bandung, maka OVO harus tetap menjaga dan meningkatkan strategi lain yang dapat memberi pengaruh yang baik bagi perusahaan.
Kata  kunci: Strategi  pemasaran,  kepuasan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan, Structural Equation Modeling, SmartPLS

## PENDAHULUAN
Pada era digital saat ini, penggunaan teknologi sudah  merasuk kedalam kehidupan  kita  sehari-hari  bahkan  sudah  menjadi  gaya  hidup  di  kalangan masyarakat.  Seperti  yang  disebutkan  dalam  daily.oktagon.co.id  bahwa perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  yang  semakin  pesat  telah mempengaruhi pola perilaku manusia dalam mengakses beragam informasi dan berbagai  fitur  layanan  elektronik.  Fitur  layanan  elektronik  didukung  oleh pertumbuhan internet yang semakin mudah untuk diakses pada saat ini. Dalam perkembangan  di  era  digital  ini  banyak  masyarakat  yang  menggunakan  jasa internet  untuk  mengembangkan  bisnisnya.  Masyarakat  di  Indonesia  sudah banyak  yang  melek  digital  sehingga  revolusi  digital  memang  membawa kemudahan untuk masa depan. ( www.kompasiana.com)
Dari  beberapa  literatur  penelitan  terdahulu  terdapat  beberapa  hasil analisis  yang  menunjukkan  adanya  hubungan  antara  strategi  pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan seperti  dalam penelitian Andi  Mardiana  dan  Nur  Ain  Kasim  (2016)  bahwa  strategi  pemasaran  sangat diperlukan  untuk  meningkatkan  penyebaran  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan agar tetap bertahan dan mampu bersaing dengan produk yang sejenis. Apabila strategi  pemasaran  suatu  perusahaan  buruk  maka  akan  mempengaruhi penyebaran produk atau jasa. Sedangkan hubungan strategi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Tia Artika dan Olivia  S.Nelwan  (2018)  bahwa  guna  menghadapi  persaingan  yang  begitu  ketat perlu  dilakukan  strategi  pemasaran  yang  tepat  untuk  meningkatkan  jumlah pelanggan.Strategi  pemasaran  harus  dikelola  secara  profesional  sehingga kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  akan  segera  terpenuhi  dan  dapat memuaskan pelanggan. Kemudian menurut Widyaninggar Resti Husodho (2015) hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  bahwa  dengan tercapainya  kepuasan  pelanggan  yang  merupakan  tercapainya  harapan pelanggan atas barang atau jasa yang digunakan maka akan dapat membentuk loyalitas pelanggan pada barang atau jasa tersebut.
Penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan  antara  Pengaruh  Strategi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan yaitu pada pengguna  digital  payment  OVO  di  Kota  Bandung. Dimana  peneliti  ingin membandingkan  kanyataan  topik  yang  diangkat  dengan  teori  yang  ada.  OVO merupakan  aplikasi  digital  finance  terpadu  yang  dikembangkan  LippoX,  sudah terintegrasi  dengan  beberapa  perusahaan  Lippo  Group,  OVO  dapat  digunakan
untuk  berbagai  macam  pembayaran  pada  merchant  yang  telah  bekerja  sama dengan  OVO.  PT  Visionet  Internasional,  pemegang brand aplikasi OVO,  sudah mendapatkan izin Bank Indonesia (BI) sebagai penyelenggara uang elektronik (e- money). Diajukan sejak Agustus 2017, nama perusahaan sudah keluar di daftar resmi BI dengan nomor No. 19/661/DKSP/Srt/B. (swa.co.id)
Dikutip dari kompasiana.com bahwa sering kali terjadi keluhan terhadap OVO namun pihak OVO tidak memberikan respon yang baik. Salah satu kasusnya yaitu pada saat seorang pengguna salah transfer saldo dan meminta agar uang tersebut  dikembalikan  ke  rekening customer ,  kemudian  menghubungi  pihak customer service OVO namun pihak OVO tidak menangani dengan dengan cepat dan  terkesan  dipersulit  berdasarkan  keluhan  dari customer .  Menurut  Danang Sunyoto  (2015:4)  dalam  strategi  pemasaran  mencakup  setiap  usaha  untuk mencpai  keseuaian  antara  perusahaan  dengan  lingkungannya  dalam  rangka mencari pemeahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok yaitu bisnis apa yang akan digeluti, dan bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspektif produk,  harga,  promosi,  dan  distribusi  untuk  melayani  pasar  sasaran  dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Namun hasil yang didapat dari pra survey dari startegi  pemasaran,  loyalitas  pelanggan,  serta  kepuasan  pelanggan  dari  OVO masih dinilai kurang baik sehingga dapat mempengaruhi terhadap penggunaan OVO di Kota Bandung.
Berdasarkan fenomena diatas, melalui startegi pemasaran yang dilakukan OVO berharap dapat menjaga loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dalam mengetahui tentang strategi pemasaran yang diterapkan OVO dan  bagaimana  dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan, peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel Intervening (Studi Kasus pada Digital Payment OVO di Kota Bandung)”.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  diatas,  maka  dapat  dirumuskan masalah  yang  akan  dibahas  dalam  penelitian  ini  yaitu,  Bagaimana  Strategi Pemasaran  pada digital  payment OVO  di  Kota  Bandung,  Kepuasan  Pelanggan, Loyalitas  Pelanggan,  pengaruh  Strategi  Pemasaran  terhadap  Kepuasan Pelanggan, pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada digital payment OVO di Kota Bandung.

## TINJAUAN PUSTAKA
Dalam  penelitian  Tia  Artika  dan  Olivia  S.  Nelwan  (2018)    Inti  strategi pemasaran  modern  terdiri  atas  3  langkah  pokok  yaitu  Segmentasi,  Penentuan Pasar  Sasaran  dan  Positioning.  Ketiga  langkah  ini  disebut  STP  (Segmenting,
Targeting,  Positioning).  Segmentasi  Pasar  Segmentasi  Pasar  adalah mengidentifikasi  dan  membentuk  kelompok  pembeli  yang  terpisah-pisah  yang mungkin  membutuhkan  produk  dan  atau  bauran  pemasaran  tersendiri Penentuan Pasar Sasaran Penentuan Pasar Sasaran adalah tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki/dilayani. Positioning  adalah tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk di  dalam  pasar.Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (1992)  dalam  Danang  Sunyoto (2015:4) strategi pemasaran adalah pendekatan pokok yang akan digunakan oleh unit bisnis dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan lebih dulu, didalamnya tercantum  keputusan-keputusan  pokok  mengenai  target  pasar,  penempatan produk  di  pasar,  bauran  pemasaran,  dan  tingakat  biaya  pemasaran  yang diperlukan. Terdapat lima elemen-elemen dalam strategi pemasaran yang saling terkait,  yaitu,  Pemilihan  Pasar , Perencanaan  Produk , Penetapan  Harga , Sistem Distribusi , Komunikasi Pemasaran.
Dalam penelitian Arianto (2017) bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi atau  kesan  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu produk  dan  harapan-harapannya. Jadi,  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  persepsi  atau  kesan  atas  kinerja  dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puasMenurut Kotler dan Keller (2016:153)  Secara  umum  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  mempersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja atau hasil yang dirasakan tidak sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Jika  sesuai  harapan,  pelanggan puas. Jika melebihi harapan maka pelanggan puas atau senang. Menurut Kotler dan  Keller  (2016:155)  pelanggan  dinyatakan  puas  maka  pelanggan  akan Menggunakan jasa itu kembali, Pelanggan akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain, Pelanggan tidak pernah mengeluh.
Menurut  Lovelock  (2007)  dalam  penelitian  Ida  M.  Manullang  (2014) loyalitas  pelanggan  yaitu  kesediaan  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada sebuah  perusahaan  dalam  jangka  panjang,  dengan  membeli  dan  menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan  sukarela  merekomendasikannya  kepada  pihak  lain.  Terdapat  empat dimensi loyalitas yaitu, Melakukan pembelian ulang secara teratur, Membeli antar lini produk/ jasa, Merefrensikan kepada orang lain, Menunjukkan kekebalan dari tarikan pesaing.
Berdasarkan hal-hal tersebut, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran pada gambar dibawah ini:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian yang digunakan desktiptif verifikatif, skala pengukuran  yang  digunakan adalah skala likert. Populasi penelitian ini adalah pengguna digital payment OVO di Kota Bandung  dengan  sampel  sebanyak  100  responden.  Teknik sampling yang digunakan  yaitu  adalah nonprobability  sampling .  Metode  analisis  data  yang digunakan  adalah Structural  Equation  Modeling (SEM)  dan  pengolahan  data dilakukan  dengan  menggunakan SmartPLS untuk  mengetahui  bagaimana pengaruh  strategi  pemasaran  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan pada pengguna digital payment OVO di Kota Bandung. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel yaitu Strategi Pemasaran sebagai  peubah  eksogen  (X)  yang  terdiri  atas  lima  indikator  yaitu  Pemilihan Pasar, Perencanaan Produk, Penetapan Harga, Sistem Distribusi, dan Komunikasi Pemasaran. Dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel moderator dengan tiga indikator  yaitu,  Menggunakan  jasa  itu  kembal,  Pelanggan  akan merekomendasikan  jasa  tersebut  kepada  orang  lain,  Pelanggan  tidak  pernah mengeluh.  Kemudian  Loyalitas  Pelanggan  sebagai  peubah  endogen  (Z)  dengan tiga indikator yaitu Melakukan pembelian ulang secara teratur, Membeli antar lini produk/  jasa,  Merefrensikan  kepada  orang  lain,  Menunjukkan  kekebalan  dari tarikan pesaing.
Pada penelitian ini peneliti tidak mengetahui secara pasti berapa jumlah penduduk  di  kota  Bandung  yang  menggunakan  digital  payment  OVO,  sehingga populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  tak  terbatas.  Kemudian  sampel  pada penelitian  ini  yaitu  pengguna  digital  payment  OVO  di  Kota  Bandung.  Jumlah sampel pada penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden. Dengan pengumpulan data  dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  melalui  penyebaran  kuesioner. Kuesioner  diisi  sesuai  dengan  persepsi  dari  masing-masing  responden  dengan berisi  lima  alternatif  jawaban.  Serta  didukung  dengan  data  primer  dan  dan sekunder.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berikut  diuraikan  hasil  analisis  data  yang  diperoleh  dari  penyebaran kuesioner  kepada  responden  yaitu  pengguna  OVO  sebagai digital  payment mereka di Kota Bandung. Dari dimensi strategi pemasaran berada dalam kategori baik  dan  satrtegi  pemasaran  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan digital payment OVO di Kota Bandung. Dimana pada pernyataan inovasi  OVO  lebih  unggul  dari  pesaingnya  yang    membuktikan  bahwa  hampir seluruh  responden  menyetujui  bahwa  digital  payment  OVO  di  Kota  Bandung memberikan inovasi yang lebih unggul dari pesaingnya. Hal tersebut dikarenakan OVO  memunculkan  inovasi  produk  yang  lebih  baik  dibandingkan  dengan pesaingnya yang berada dalam jenis produk yang sama. Dan strategi pemasaran dalam  hal  media  iklan  atau  promosi  yang  dilakukan  oleh  OVO  masih  kurang menarik perhatian pengguna digital payment OVO di Kota Bandung.
Pada  dimensi  Kepuasan  Pelanggan  pengguna  OVO  di  Kota  Bandung menunjukan  hasil  dalam  kategori  baik.  Dari  semua  hasil  pernyataan menunjukkan  bahwa  dimensi  kepuasan  pelanggan  dapat  mempengaruhi pengguna OVO dalam menentukan loyalitas pelanggan pada digital payment OVO di  Kota  Bandung.  Dimana  mayoritas  pengguna  mengatakan  bahwa  Pengguna akan  melakukan  pemakaian  secara  berulang  terhadap  digital  payment  OVO  di Kota Bandung.
Kemudian pada dimensi Loyalitas pelanggan juga berada dalam kategorI baik.  Dari  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  bahwa  pengguna  OVO menyatakan bahwa mereka termasuk dalam kategori loyal dalam menggunakan digital  payment  OVO.  Dimana  dari  pernyat aan  tentang  “Pengguna  akan menjadikan OVO sebagai produk utama dibandingkan dengan produk lainnya.” Hal  ini  membuktikan  bahwa  hampir  seluruh  responden  menggunakan  OVO sebagai  aplikasi  digital  payment  utama  yang  mereka  gunakan  sebagai  produk utama mereka di bandingkan dengan produk lain yang sejenis.
Dari  hasil  pengolahan  data  yang  dilakukan  dengan  SmartPLS  maka diperoleh hasil sebagai berikut. Pada variabel kepuasan pelanggan dihasilkan R- square  sebesar  0,507  artinya  variabel  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan sebesar  50,7%  dan  sisanya  49,3%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak terdapat  daalam  penelitian  ini.  Dari  hasil  pengolahan  data  diperoleh  nilai  R- square untuk variabel loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0,637 yang artinya bahwa variabel loyalitas pelanggan sebesar 63,7% dan sisanya yaitu 0,363 atau 36,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak tedapat dalam penelitian ini.
Hasil  pengolahan  hasil  analisis  SEM  yang  telah  dilakukan,  dapat  dilihat dari hasil uji hipotesis dari sisi strategi pemasaran bahwa dari variabel startegi pemasaran  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  digital  payment  OVO  di Kota Bandung dengan angka sebesar 12,557. Hal ini disebabkan karena kelima dimensi berpengaruh secara signifikan. Berdasarkan hasil uji bootstrapping yang
telah dilakukan, dapat dilihat dari hasil uji hipotesis dari strategi pemasaran, dari sepuluh item pernyataan yang mendapat nilai tertinggi ada pada pernyataan ke delapan sebesar 28,424. Artinya Pengguna memahami sistem cara kerja dalam pengoperasian  OVO.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  pengguna  dari  digital payment  OVO  benar-benar  memahami  bagaimana  sistem  cara  kerja  dalam pengoperasian OVO.
Hasil  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  menunjukkan,  bahwa  pada pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan memiliki nilai t-statistic sebesar 4,880 yang mana lebih besar dari t-table sebesar 1,661. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya variable strategi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  dari  hasil  uraian  teori,  hasil pengolahan  data,  analisis  data yang  telah  diuraikan  sebelumnya  maka  diperoleh  kesimpulan  bahwa  strategi pemasaran  yang  dilakukan  oleh  OVO  sudah  termasuk  dalam  kategori  baik. Dimana strategi pemasaran yang baik dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan kemudian mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam jangka panjang yang dapat memberikan pengaruh psoitif bagi perusahaan OVO.
Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah diuraikan diatas, memiliki saran yang  dapat  dijadikan  perbaikan  yang  dapat  meningkatan  kepuasan  pelanggan pada  penggunaan  OVO  yaitu  disarankan  dapat  memberikan  iklan  yang  lebih menarik  dan  kreatif  supaya  semakin  banyak  orang  yang  menggunakan  digital payment OVO.
Strategi  pemasaran  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh kepuasan  pelanggan  memiliki  hasil  dimana  variabel  strategi  pemasaran berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti strategi pemasaran yang dilakukan  oleh  OVO  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan terhadap pengguna OVO di Kota Bandung. Namun masih diperlukan beberapa hal yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dari  penerapan strategi  pemasaran  tersebut.  Beberapa  saran  tersebut  adalah  perusahaan disarankan lebih tanggap dalam menangani setiap keluhan yang dirasakan oleh pengguna  OVO  di  Kota  Bandung,  ketika  memunculkan  produk  baru  dapat memberikan inovasi yang baik agar semakin banyak orang yang menggunakan produk baru digital payment OVO ketika dimunculkan karena OVO sangat perlu dalam  memunculkan  inovasi  yang  lebih  lagi  yang  dapat  memenuhi  sesuai kebutuhan pengguna. Kemudian OVO harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas dari produk maka suatu saat kepuasan pelanggan akan berkurang dan berpengaruh kepada loyalitas dari pengguna OVO di Kota Bandung

## DAFTAR PUSTAKA
Arianto,  R.A.P.  (2017).  Pengaruh  Strategi  Pemasaran  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Jasa  Persewaan  Buku  Kotaro  Kota  Madiun.  Journal Equilibrium. 5(106)
Artika,  Tia  &  Nelwan,  O.S.  (2018). Pengaruh  Strategi  Pemasaran  Kualitas Pelayanan  Dan  Nilai  Nasabah  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT.  Bank Capital Indonesia Tbk Cabang Wisma Kodel. Jurnal STEI Ekonomi . (27) 84-183 Husodho,  W.  R  (2015).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Pada  Obyek  Wisata  Dumilah  Water  Park  Madiun.  Journal Equilibrium. 3(2
Indrawati (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi . Bandung : Aditama. Kotler,  Philip  &  Keller,  K.  L  (2016). Marketing  Management (15th  ed).  USA: Pearson Education,Inc.
Manullang, Ida., M (2014). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  SIM  Card  Telkomsel  (Studi  Kasus  Pada Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Katolik  Santo  Thomas  Sumatera Utara) . Jurnal Manajemen Bisnis. (17)1 Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta
________ (2018). Metode Penelitian Evaluasi (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi) . Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang (2015). Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Katarina, Hendita (2015, Juni). “Perkembangan Media di Era Digital yang Maju” (diakses pada tanggal 6 September 2019 dari: www.kompasiana.com)
Rahadian, Lalu (2019, Februari). “Industri Pembayaran Digital Bank dan Fintech Berebut  Pasar”.  (Diakses  pada  tanggal  17  September  2019  dari: www.finansial.bisnis.com)
Rahayu , E. M (2019, Juli). “Survei Snapc art:Ovo Paling Banyak Digunakan Sebagai Dompet  Digital”.  (Diakses  pada  tanggal  15  September  2019  dari www.swa.co.id)
JURISMA : JURNAL RISET BISNIS DAN MANAJEMEN 62