## IMPLEMENTASI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN AKTA KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BENGKULU
Ida Anggriani Meiffa Herfianti Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Dehasen Bengkulu meiffaherfianti@gmail.com

## ABSTRAK
Meiffa Herfianti ; Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi SOP pelayanan akta kelahiran  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil di  Kota Bengkulu.  Metode analisis  data  yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Pada tahap persiapan pelaksanaan SOP pelayanan penerbitan akta kelahiran di Dinas Dukcapil Kota Bengkulu telah  dilaksanakan  dengan  baik.  Sosialisasi  SOP  telah  dilakukan  dengan  baik,  sarana  dan  prasarana pelayanan  telah  disusun  dengan  baik,  tugas  dan  tanggung  jawab  petugas  telah  dibagi  dengan  tepat, sehingga memperlancar proses pelayanan kepada masyarakat. Sosialisasi dilakukan melalui rapat staf tiap tiga  bulan  sekali  yang  bertujuan  untuk  mengevaluasi  kinerja  layanan  akta  catatan  sipil  termasuk didalamnya  pelayanan  akta  kelahiran.  Dari  kegiatan  rapat  evaluasi  tersebut  diidentifikasi  faktor penghambat layanan dan dibahas bersama untuk mencari solusinya. Sosialisasi SOP kepada masyarakat dilakukan  dengan  cara  menempel  Alur  Pelayanan  (SOP)  Pada  papan  pengumunan  di  Kantor  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, agar masyarakat yang datang dapat melihat langsung alur pelayanan yang  diselenggarakan  oleh  Dinas  Dukcapil  Kota  Bengkulu  dan  (2)  Implementasi  SOP  pelaksanaan penerbitan akta kelahiran di Dinas Dukcapil Kota Bengkulu dari tahap menerima dan memeriksa berkas permohonan akta kelahiran, verifikasi berkas permohonan, mengagendakan dan mengumpulkan berkas permohonan, menginput data dan mencetak akta kelahiran, memeriksa, memaraf dan menandatangani, dan menyerahkan kutipan akta kelahiran kepada  masyarakat telah dilaksanakan dengan sesuai dengan tahapan pelayanan yang ditetapkan. Setiap pegawai yang terlibat dalam pelayanan akta kelahiran telah bekerja sesuai dengan tanggung jawabnya masing-masing.

## ABSTRACT
Meiffa Herfianti ; The purpose of this research is to know the implementation of SOP (Standard Operational Procedures) for birth certificate services at the Population and Civil Registration Board of Bengkulu City. The method of the data analysis was used is descriptive and qualitative analysis. The study shows that: (1) the preparation phase of the implementation of SOP services at the Population and Civil Registration Board has been executed well, where socialization SOP has been done properly, the SOP has been well implemented and equipment of the Ministry has been drafted and personals, has been shared with the right personnel, so as to facilitate  the  process  of  service  to  the  community and (2)  the  implementation  of  SOP  implementation  the issuance of a birth certificate in the Population and Civil Registration Board of Bengkulu City from the stage of receiving and examining the file the petition for a birth certificate, file verification application scheduled, and collect files petition, enter data and print a birth certificate, check, legacy and sign, and submit the quote birth certificate to the community have been implemented in accordance with the stages of service assigned. Every employee involved in the birth certificate service has been implemented in accordance with the stages of service assigned.
Keywords: Policy implementation, Standard Operational Procedure; and Birth Certificate

## PENDAHULUAN
Sistem  birokrasi  di  era  otonomi  ini  sangat  diharapkan  dapat  berperan  secara  optimal  dalam menjalankan  fungsi-fungsinya.  Keberadaan  oknum  aparatur  pemerintah  (birokrat)  tertentu  di  dalam pemerintahan  seringkali  dipandang  dikotomis  dan  menimbulkan  anggapan  masyarakat  luas  bahwa seluruh sistem pemerintahan dan pelayanan publik tersendat dan bertele-tele. Berbagai kritik tentang in- efesiensi dalam sistem birokrasi, kualitasnya yang terlalu besar dan kaku sudah sering dinyatakan secara terbuka.  Sistem  pencaloan  yang  merajalela,  nepotisme  serta  terjadinya  berbagai  patologi  birokrasi menyiratkan  bahwa  reformasi  birokrasi  harus  dilakukan.  Reformasi  birokrasi  tidak  sekedar
menyederhanakan  struktur  birokrasi,  tapi  juga  mengubah  pola  pikir ( mind  set ) aparatur  pemerintahan didalamnya untuk berbagi peran dalam tata kelola pemerintahan (Fatah, 2000:33).
Salah satu tujuan diterapkannya kebijakan otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan  publik  dari  pemerintah  daerah  kepada  warga  masyarakatnya.  Pelayanan  publik  adalah pelayanan  yang  wajib  diselenggarakan  negara  untuk  pemenuhan  kebutuhan  dasar  atau  hak-hak  dasar warga  negara  (publik)  (Ibrahim,  2008:45).  Ketiadaan  atau  kurang  memadainya  pelayanan  publik  akan mengakibatkan tidak terpenuhinya hak asasi manusia oleh penyelenggara negara. Pelayanan publik harus diberikan pada setiap warga negara, baik yang kaya maupun miskin, baik yang berada di pusat kemajuan maupun daerah terbelakang, baik yang mendatangkan keuntungan atau membutuhkan subsidi. Karena itu negara harus mengambil peranan dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan  publik  ( public  services )  oleh  birokrasi  publik  dimaksudkan  untuk  mensejahterakan masyarakat  selaku  komponen  warga  negara  dari  suatu  negara  berorientasi  pada  suatu  kesejahteraan ( welfare  state ).  Hal  ini  sesuai  dengan  Undang-Undang  Nomor  12  Tahun  2008  yang  kemudian  diubah dengan Undang-Undang Nomor 23 Tahun  2014 tentang Pemerintah Daerah, yang  menyebutkan bahwa pemerintah  kabupaten/kota  mempunyai  kewenangan  terbatas  dalam  lingkup  otonomi  daerah,  dalam memaksimalkan pelayanan yang berbasis kesejahteraan masyarakat.
Pemerintah  memiliki  peran  penting  sebagai  salah  satu  faktor  strategis  untuk  mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Sekalipun tingkat sosial dan ekonomi suatu masyarakat telah meningkat, peran pemerintah  tetap  diperlukan.  Pemerintah  berkewajiban  untuk  mengarahkan,  membimbing,  dan menciptakan suasana yang menunjang kegiatan masyarakat.Sektor pelayanan kepada masyarakat adalah prioritas dalam menterjemahkan undang-undang otonomi daerah. Benang merah dari pola kebijakan yang seragam dalam mensiasati birokrasi pelayanan sangatlah berarti bagi kemajuan program pemerintah itu sendiri. Salah satu sektor pelayanan publik di tingkat daerah adalah pelayanan akta kelahiran.
Menurut Peraturan Menteri Negera Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 12 Tahun 2008, SOP ( Standard Operating Prosedure ) adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan (terdokumentasi) mengenai  berbagai  proses  penyelenggaraan  administrasi  pemerintahan,  bagaimana  dan  kapan  harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Standar Operasional Prosedur (SOP) pada dasarnya adalah pedoman  yang  berisi  prosedur-prosedur  operasional  standar  yang  ada  dalam  suatu  organisasi  yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan oleh orang-orang dalam organisasi berjalan secara efisien  dan efektif, konsisten, standar dan sistematis.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan yang telah  diubah  dengan  Undang-Undang  Nomor  24  tahun  2013  tentang  perubahan  atas  Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, telah dikualifikasikan bahwa jenis pelayanan akta  kelahiran  meliputi  pelayanan  pencatatan  akta  kelahiran,  pelayanan  pencatatan  akta  perkawinan, pelayanan  pencatatan  akta perceraian,  pelayanan  pencatatan  akta  kematian, dan  pelayanan  pencatatan akta pengangkatan anak.
Proses pelayanan akta kelahiran di Kota Bengkulu tidak luput dari permasalahan. Permasalahan yang  menggangu  proses  pelayanan  yakni  karena  tidak  konsistennya  regulasi  yang  dijalankan  oleh Pemerintah  Kota  Bengkulu.  Pada  Peraturan  Daerah  Kota  Bengkulu  No.7  Tahun  2011  tentang  Retribusi Penggantian  Biaya  Cetak  Kartu  Tanda  Penduduk  dan  Akta  Pencatatan  Sipil  dikenakan  retribusi  biaya penggantian cetak. Artinya, setiap warga masyarakat Kota Bengkulu yang mengurus akta pencatatan sipil seperti akta kelahiran dan KTP dikenakan biaya penggantian cetak akta. Sementara, pada tahun yang sama juga Peraturan Bupati Lebong Nomor 16 Tahun 2011 yang menyatakan bahwa biaya pembuatan akta harus gratis.  Peraturan  Bupati  tersebut  sebagai  penjabaran  dari  dan  Undang-Undang  No.23/2006  yang mengamanatkan bahwa pembuatan akta harus gratis.
Menyikapi kesimpang-siuran aturan yang ada  di Kota Bengkulu tersebut, Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  sebagai  instansi  yang  melaksanakan  tugas  dan  kewenangan  mengeluarkan  akta kelahiran menjadi kebingungan, sehingga saat ini untuk pelaksanaan penerbitan akta kelahiran, pegawai Dinas Dukcapil Kota Bengkulu melakukan pemungutan ‘uang sukarela’, artinya, jika ada masyarakat yang memberikan sejumlah uang tertentu tetap diambil, tetapi jika masyarakat tidak memberikan juga tidak dipermasalahkan.
Permasalahan  berikutnya  adalah  belum  dilaksanakannya  SOP  ( standard  operating procedure )pelayanan  akta  kelahiran  dengan  baik,  sehingga  pelayanan  dirasakan  masih  sangat  lama, berbelit-belit, dan tidak efisien jika tidak disertai dengan ‘uang sukarela’ tersebut. Namun, jika masyarakat memberikan ‘uang sukarela’ maka proses penerbitan akta kelahiran dilakukan dengan cepat sesuai dengan ‘pesanan’ oknum masyarakat yang memberikan uang sukarela tersebut.
Sebagai  suatu instrumen  manajemen,  SOP  yang  berlandaskan  pada  sistem  manajemen  kualitas ( Quality Management System ), yakni sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar
untuk  manajemen  sistem  yang  bertujuan  menjamin  kesesuaian  dari  suatu  proses  dan  produk  (barang dan/atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja. Sistem ini berlandaskan pada pencegahan kesalahan, sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.
Melalui  pelaksanaan dan  penerapan  SOP  yang  benar,  diharapkan  dapat  meningkatkan  efisiensi dan efektifitas kinerja layanan yang diberikan, karena dengan adanya instruksi kerja yang terstandarisasi maka semua kegiatan layanan akan dapat dilakukan secara konsisten oleh siapapun yang sedang bertugas melakukan  layanan.  Layanan-layanan  yang  berbelit  dan  tidak  jelas  prosedur  operasinya  akan  semakin terminimalisir, terlebih lagi untuk menghindari praktik-praktik illegal yang merugikan masyarakat dan kas daerah.

## LANDASAN TEORI Kebijakan Publik
Makna  modern  dari  gagasan  “kebijakan”  dalam  bahasa  Inggris  adalah  seperangkat  aksi  atau rencana  yang  mengandung  tujuan  politik  (Wilson  dalam  Parson,  2008:14).  Sejak  periode  pasca  Perang Dunia  II.  Kata  ‘ policy’ mengandung  makna  kebijakan  sebagai  sebuah  rationale,  sebuah  manifestasi  dari penilaian penuh pertimbangan. Sebuah kebijakan adalah usaha untuk mendefenisikan dan menyusun basis rasional untuk melakukan atau tidak melakukan suatu tindakan (Parson, 2008: 14).
Kata  “publik”  secara  terminologi  mengandung  arti  sekelompok  orang  atau  masyarakat  dengan kepentingan  tertentu. Menurut Parson (2008: 3)  publik adalah aktivitas manusia yang dipandang perlu untuk diatur atau diintervensi oleh pemerintah atau aturan sosial, atau setidaknya oleh tindakan bersama. Hal ini berarti bahwa masyarakat atau publik datang dengan latar belakang kepentingan yang diwujudkan dalam bentuk  tuntutan  ( demand ) dan  dukungan  ( support ).  Intervensi  terhadap  publik  oleh  pemerintah ataupun  oleh  aturan  sosialnya  mendorong  terjadinya  perubahan-perubahan  terhadap  publik  melalui usaha-usaha yang telah direncanakan. Terlepas dari perubahan tersebut membawa dampak yang bersifat baik maupun dampak yang bersifat buruk.
Usaha pemerintah untuk merespon kepentingan publik ini adalah yang disebut dengan kebijakan publik. Dye (1995:66) mendefenisikan kebijakan publik sebagai apa yang dilakukan pemerintah , mengapa dilakukan  dan  apa  yang  membuatnya  berbeda.  Laswell  dan  Kaplan  (dalam  Marijan,  2010:6) mendefenisikan kebijakan publik sebagai usaha mencapai tujuan , nilaidan pelaksanaannya. Easton (dalam Nugroho,  2006:23)  mendefenisikan  kebijakan  publik  sebagai  dampak  dari  upaya  pemerintah.Menurut Obsorne  (dalam  Marijan,  2010:  6),  dalam  menghadapi  tuntutan-tuntutan  yang  berkembang  di  dalam masyarakat,  sistem  politik  dapat  menempuhnya  melalui  dua  cara.  Pertama,  membuat  keputusan- keputusan sebagaimana yang diinginkan oleh masyarakat. Kedua, melakukan politisasi, yaitu membangun nilai-nilai yang ada di dalam pemerintahan.
Berdasarkan defenisi dari para pakar tersebut dapat disimpulkan bahwa kebijakan publik adalah segala  sesuatu  yang  dikerjakan  dan  yang  tidak  dikerjakan  oleh  pemerintah.  “Dikerjakan”  atau  “tidak dikerjakan”  merupakan  keputusan,  karena  dilakukan  atau  tidak  dilakukan  tetap  akan  memberikan dampak.
Standar Operasional Prosedur (SOP) Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  menyatakan,  SOP  ( standard  operating prosedure )  adalah  serangkaian  instruksi  tertulis  yang  dibakukan  (terdokumentasi)  mengenai  berbagai proses penyelenggaraan administrasi perusahaan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. SOP adalah serangkaian instruksi yang menggambarkan pendokumentasian dari kegiatan yang dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi berdasarkan (Permendagri, 2008).
Lebiht lanjut Permenpan dan RB (2012) menjelaskan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) pada dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas  proses  yang  dilakukan  oleh  orang-orang  dalam  organisasi  berjalan  secara  efisien  dan efektif,  konsisten,  standar  dan  sistematis.  Dengan  adanya  sistem  manual  standar  atau  SOP  diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas kinerja layanan yang diberikan. Dengan adanya instruksi kerja yang terstandarisasi maka semua kegiatan layanan akan dapat dilakukan secara konsisten oleh siapapun yang  sedang  bertugas  melakukan  layanan.  Layanan-layanan  yang  berbelit  dan  tidak  jelas  prosedur operasinya akan semakin terminimalisir.
Di samping konsistensi layanan hal lain yang akan dihasilkan adalah efisiensi dan efektifitas kerja. Dengan prosedur yang terstandar setiap orang baik pengguna layanan maupun staf yang memberi layanan akan dapat memanfaatkan ataupun melakukan layanan yang semakin hari semakin baik dan semakin cepat

## Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu
karena terjadinya proses pembelajaran yang secara terus menerus terjadi selama proses layanan. Dengan demikin dapat dipastikan melalui SOP ini akan dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja layanan (Gie, 2000:44).
Dilihat  dari  fungsinya,  SOP  berfungsi  membentuk  sistem  kerja  dan  aliran  kerja  yang  teratur, sistematis,  dan  dapat  dipertanggung  jawabkan.  SOP  menggambarkan  bagaimana  tujuan  pekerjaan dilaksanakan  sesuai  dengan  kebijakan  dan  peraturan  yang  berlaku.  SOP  juga  menjelaskan  bagaimana proses  pelaksanaan  kegiatan  berlangsung,  sebagai  sarana  tata  urutan  dari  pelaksanaan  dan pengadministrasian  pekerjaan  harian  sebagaimana  metode  yang  ditetapkan,  menjamin  konsistensi  dan proses kerja yang sistematik, dan menetapkan hubungan timbal balik antar Satuan Kerja.
Sebagai sistem yang bertitik tolak pada kualitas maka SOP berlaku pada seluruh aspek pekerjaan manusia yang salah satunya adalah administrasi perkantoran ( office administration/ office management ) Administrasi perkantoran merupakan urusan yang tidak dapat dilepaskan dari penyelenggaraan urusan publik maupun privat baik yang diselenggarakan oleh pemerintah, swasta maupun perseorangan.
Dalam hal ini pengertian administrasi perkantoran yang dimaksud yaitu: rangkaian aktivitas POAC yaitu  merencanakan,  mengorganisasi  (mengatur  dan  menyusun),  mengarahkan  (memberikan  arah  dan petunjuk), mengawasi, dan mengendalikan (melakukan kontrol) sampai menyelenggarakan secara tertib sesuatu hal menyangkut pekerjaan perkantoran ( office work )-dalam arti sempit maupun dalam arti luas (Gie, 2000:47).
Selanjutnya  dalam  rangka  peningkatan  pelayanan  dan  kinerja  organisasi  pada  umumnya  dan peningkatan  pelayanan  dan  kinerjapenyelenggaraan  urusan  administrasi  perkantoran  pada  khususnya maka administrasi perkantoran memerlukan adanya suatu pedoman pelaksanaan yang memberikan arah dan  rambu-rambu  yang  dipergunakan  dalam  pencapaian  tujuan  yang  telah  ditentukan  secara  efektif dengan didukung oleh peraturan yang berlaku.
Khusus pada organisasi pemerintah pedoman pelaksanaan administrasi perkantoran yang dapat meningkatkan  pelayanan  dan  kinerja  organisasi  merujuk  pada  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  Nomor  35  tahun  2012  tentang  Pedoman  Penyusunan  Standar  Operasional Prosedur  Administrasi  Pemerintahan  (SOP-AP)  yang  merupakan  tindak  lanjut  dari  Peraturan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  PER/15/M.PAN/7/2008  tentang  Pedoman  Umum  Reformasi Birokrasi.  Peraturan  ini  mengamanatkan  perlunya  penyusunan  Standar  Operasional  Prosedur Administrasi  Pemerintahan  (SOP-AP)  sebagai  pelaksanaan  Reformasi  Birokrasi  di  seluruh Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah yang bertujuan secara umum untuk membangun/membentuk perilaku  aparatur  negara  dengan  integritas  tinggi,  produktivitas  tinggi  dan  bertanggung  jawab  serta kemampuan memberikan pelayanan yang prima melalui pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem  penyelenggaraan  pemerintahan  terutama  menyangkut  aspek  kelembagaan  (organisasi), ketatalaksanaan  ( business  process )  dan  aspek  sumber  daya  aparatur.  Atau  dapat  dikatakan  bahwa Penyusunan SOP merupakan salah satu unsur penting dalam pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan dalam peningkatan pelayanan dan kinerja organisasi.
SOP Sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran dan Peningkatan Pelayanan . Konsep Standar  Operasional  Prosedur  merupakan  istilah  organisasi  dan  manajemen  yang  merujuk  pada sistem pengawasan manajemen ( management control system ). Dalam pengertian ini maka SOP diartikan sebagai  peraturan  dan  regulasi  yang  merupakan  kebijakan  untuk  menjamin  kebenaran  (validitas) perilaku anggota organisasi secara terus menerus. Daft (1992 : 89), menyatakan bahwa SOP merupakan bagian dari 4 (empat) subsistem pengawasan manajemen dan fokus dari pengawasan ( four management control) Subsystems and Focus of Control yang diilustrasikan sebagai berikut

## Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu

## Gambar 1 . Four Management Control Subsystems and Focus of Control
Berdasarkan konsep ini maka SOP memberikan secara eksplisit pedoman mengenai aktivitas yang diperlukan meskipun pengawasan secara langsung dari supervisi yang menghubungkan penilaian kinerja dengan prosedur yang menjamin aktivitas pekerjaan (bagian) yang sangat terbatas.
Selanjutnya Jones (dalam Purwanto, 2012:19) menyatakan:
…Written rules and standard operating procedures and unwritten values and norms help to control behavior in organization. The specify how an employee is to perform his or her organization role, and they set forth the tasks and responsibilities associated with that role.
Berdasarkan  pendapat  ini  maka dapat  dipahami  bahwa SOP  merupakan  bagian  dari  peraturan tertulis yang membantu untuk mengontrol perilaku anggota organisasi. SOP mengatur cara pekerja untuk melakukan peran keorganisasiannya secara terus menerus dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawab organisasi.
Secara umum, SOP pada hakekatnya berarti suatu cara untuk menghindari miskomunikasi, konflik, dan permasalahan pada pelaksanaan tugas/pekerjaan pada suatu organisasi. Hal ini dapat dimungkinkan karena  SOP  merupakan  petunjuk  tertulis  yang  menggambarkan  dengan  tepat  cara  melaksanakan tugas/pekerjaan. Tidak hanya itu, SOP juga  berisi mekanisme untuk mengkomunikasikan peraturandan persyaratan administratif, kebijakan organisatoris dan perencanaan strategis bagi pegawai/pekerja. Atau dengan kata lain bahwa dengan adanya SOP maka semua orang membaca irama musik yang sama.

## Pelayanan
Pelayanan berasal dari kata pelayan yang berarti perihal atau cara melayani, sedangkan menurut istilah pelayanan adalah aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa  barang  atau  jasa  dari  suatu  pihak  kepada  pihak  lain.    Menurut  Shadely  (1996:223)  pelayanan memiliki  tiga  makna,  (1)  perihal  atau  cara  melayani;  (2)  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa (Hardiyansyah, 2011).
Menurut  Keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2003  tentang  Pelayanan  Publik,  yang  dimaksud pelayanan  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik Republik Indonesia (RUU  Pelayanan  Publik,  2007:2)  memaknai  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service , development service dan protective service . Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat ( private goods ) dan barang layanan kolektif ( public goods ).

## External Environment
Corporate Mission and Goals
Organization Budget Performance Appraisal SOPs Stastical Report Resource Input
Department Output Transformation Process Task/Activities

## Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu
Pelayanan  umum  oleh  lembaga  Administrasi  Negara  diartikan  sebagai  segala  bentuk  kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha  Milik  Negara/Daerah  dalam  bentuk  barang  dan  atau  jasa  baik  dalam  rangka  upaya  kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Pelayanan publik  dengan  demikian  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembagan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha, 2002: 24).

## Pengertian Akta Kelahiran
Akta  kelahiran  merupakan  dokumen  resmi  yang  dikeluarkan  oleh  pemerintah  melalui  dinas terkait yang berfungsi sebagai:
a. Akta kelahiran merupakan bukti sah paling kuat dalam menentukan kedudukan hukum seseorang
b. Merupakan akta otentik yang mempunyai kekuatan hukum pembuktian sempurna di depan hakim.
c. Memberikan  kepastian  hukum  sebesar-besarnya  tentang  kejadian-kejadian  mengenai  kelahiran, perkawinan, perceraian, pengakuan/pengesahan anak dan kematian.
d. Dari  segi  praktisnya  akta-akta  kelahiran  dari  catatan  sipil  dapat  dipergunakan    untuk  tanda  bukti otentik dalam hal pengurusan pasport kewarganegaraan, KTP,
e. Keperluan sekolah, masuk TNI dan utama menentukan status ahli waris dan sebagainya.
Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  adalah  suatu  kegiatan  rutin  yang  memungkinkan  para pegawai  (atau  pelaksana  kebijakan/administrator/birokrat)  untuk  melaksanakan  kegiatan-kegiatannya setiap  hari  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  atau  standar  minimum  yang  dibutuhkan.  Dengan menerapkan SOP tersebut, diharapkan pelayanan yang diberikan semakin baik. Berdasarkan hal tersebut, secara skematis kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

## KERANGKA ANALISIS

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## METODOLOGI
Metode  penelitian  adalah  keseluruhan  proses  berpikir dari  mulai  menemukan  masalah  penelitian sampai menjabarkannya ke dalam suatu kerangka teoritis tertentu, serta pengumpulan data bagi pengujian empiris  sampai  dengan  penjelasan  dan  penarikan  kesimpulan  gejala  sosial  yang  diteliti  (Sugiyono, 2010:343). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif yang dilakukan melalui survei, wawancara, dan dokumentasi yang dilakukan untuk mendapatkan temuan atau data yang lebih bermakna dengan latar belakang dan dihasilkan data yang bersipat deskriptif.
Alasan utama menggunakan metode deskriptif kualitatif adalah bahwa ada proses dan interaksi yang  terjadi  dalam  pelaksanaan  kegiatan  pelayanan.    Jadi,  analisis  deskriptif  merupakan  metode mempelajari proses berinteraksi dengan satu orang atau organisasi.Tujuannya adalah mengetahui lebih banyak  tentang  bagaimana  proses-proses  tersebut  berlangsung  pada  tipe  organisasi  atau  orang  yang bertipe sama (Yin, 1994:312).
Pelayanan Akta Kelahiran
Implementasi SOP
Pelayanan Akta Kelahiran Pelayanan Semakin Baik

## Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu
Analisis data dalam penelitian adalah analisis kualitatif. Analisis kualitatif menggunakan analisis data induktif, dengan cara ini konteksnya akan lebih mudah dideskripsikan (Muhadjir, 2002:33). Data yang dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  yang  berkaitan  dengan  budaya  organisasi  dan  kinerja pegawai.
Proses analisis dalam penelitian kualitatif ini dilakukan bersifat siklus yang dilakukan sewaktu peneliti berada dilapangan maupun setelah peneliti meninggalkan lapangan penelitian. Untukmenyajikan data agar lebih bermakna dan mudah dipahami, ada tiga alur kegiatan proses analisis data yang dilakukan peneliti secara bersamaan yaitu: reduksi data, penyajian data, penyajian data dan penarikan kesimpulan atau verifikasi (Miles dan Huberman, 1992:16:121).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Tahap Persiapan dalam Implementasi SOP Akta Kelahiran
SOP adalah petunjuk baku yang berisi serangkaian instruksi tertulis mengenai berbagai proses penyelenggaraan  administrasi  perusahaan  dan  atau  organisasi.  Di  dalam  SOP  ada  kejelasan  mengenai bagaimana  dan  kapan  dilakukan,  di  mana  dan  oleh  siapa  dilakukan  dan  dalam  konteks  pekerjaan  atau pelayanan apa. SOP pelayanan penerbitan akta kelahiran adalah serangkaian instruksi tertulis mengenai proses  penyelenggaraan  pelayanan  penerbitan  akta  kelahiran  dan  menjadi  acuan  baku  yang  harus dilaksanakan secara baik dan sistematis.
Dalam  tahap  implementasi  SOP,  kegiatan  persiapan  implementasi  merupakan  kegiatan  yang sangat penting dilakukan. Selain untuk mengkomunikasikan SOP pelayanan akta kelahiran kepada pegawai pelayanan  juga  sebagai  informasi  kepada  masyarakat  bahwa  setiap  ada  masyarakat  yang  melakukan pengurusan pelayanan akta kelahiran, masyarakat telah mengetahui persyaratan dan prosedur yang akan dilalui. Di lingkungan intern Dinas Dukcapil Kota Bengkulu, sosialisasi SOP sekaligus perumusan SOP telah dilakukan  sebagai  salah  satu  langkah  awal  dalam  tahap  persiapan  implementasi  SOP  pelayanan  akta kelahiran.  Kegiatan  sosilasasi  tersebut  dilakukan  pada  02  Februari  2014,  sementara  sosialisasi  SOP  di tingkat  SKPD dilakukan  pada 24-25  November  2014  bertempat di Aula  Penginapan  Dinda  Ceria.  Hadir dalam acara tersebut adalah perawakilan SKPD dan perwakilan masyarakat.
Setelah  sosialisasi  SOP  secara  intern  dilakukan,  langkah-langkah  yang  diambil  oleh  pimpinan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu adalah:
a) Melakukan  persiapan  teknis  pelaksanaan  SOP  pelayanan.  Kegiatan  ini  meliputi  penyiapan  dan penataan ruangan pelayanan, peralatan pokok dan perlengkapan penunjang lainnya.
b) Melakukan  persiapan  administrasi  pelayanan  seperti  menyiapan  buku  induk  pelayanan,  ATK  dan sebagainya terkait dengan pelaksanaan pelayanan.
c) Melakukan persiapan staf dan pembagian tugas. Langkah ini dilakukan agar pelaksanaan pelayanan berjalan baik, efektif dan efisien karena. Petugas pelayanan yang ditetapkan sebanyak 6 orang yang terdiri dari 2 orang operator, 2 orang petugas administrasi dan 2 orang petugas register.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa tahap persiapan telah dilakukan secara matang dan baik, hal ini  terlihat  dari  kelengkapan  peralatan  dan  perlengkapan  penunjang  dan  kesiapan  petugas  yang  siap memberikan  pelayanan  akta  pencatatan  sipil  (termasuk  pelayanan  akta  kelahiran)  kepada  masyarakat yang datang.

## Tahap Pelaksanaan SOP Akta Kelahiran
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan  penerbitan  akta  kelahiran  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan. Hal ini dapat dilihat dari tahap-tahap pelaksanaan yaitu mulai dari persiapan mulai  dari  sosialisasi  dan  penyatuan  visi/misi  kepada  pegawai,  persiapan  teknisnya  baik  dari  segi peralatan dan perlengkapan pelayanan, persiapan administrasi dan persiapan staf dan pembagian tugas yang dilakukan oleh kepala bidang dan kepala dinas dalam kegiatan rutin rapat staf.
Dalam  pelaksanaan  pelayanan  penerbitan  akta  kelahiran,  ada  beberapa  dokumen  yang  harus diganti  terlebih  dahulu  yaitu:  penambahan  nama  anggota  baru  di  dalam  Kartu  Keluarga  (KK)  sehingga anggota baru bisa mendapatkan NIK (Nomor Induk Kependudukan), dokumen seperti nama orang tua di KK harus sama dengan buku nikah dan lain-lain. Hal seperti ini lah yang membuat masyarakat bolak-balik untuk  mengurus  berkas-berkas  yang  belum  lengkap,  sehingga  menganggap  bahwa  pihak  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  mempersulit  masyarakat  dan  menganggap  bahwa  urusan  dalam

## Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu
membuat  akta  kelahiran  berbelit-belit  dan  semacamnya.  Padahal  hal  tersebut  merupakan  persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat pemohon agar dapat memperoleh akta kelahiran.
Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan yang telah dilakukan, setiap tiga bulan sekali dilakukan evaluasi dari pelayanan penerbitan dokumen kependudukan yang dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu. Sebagaimana disampaikan informasi bahwa rapat staf dilakukan tiga bulan  sekali  untuk  mengetahui  kendala-kendala  yang  dihadapi  dan  mencari  solusi  dalam  memberikan pelayanan dokumen administrasi kependudukan kepada masyarakat. Begitu pula pada tahap implementasi SOP  yang  telah  berjalan  sesuai  dengan  aturan  yang  telah  ditetapkan  mulai  dari  penerimaan  berkas permohonan  penerbitan  akta  kelahiran,  verifikasi  berkas,  pengagendaan  dan  pengumpulan  berkas kemudian  input  data  dan  cetak  blanko  kutipan  akta  kelahiran,  tahap  pemeriksaan,  pemarafan  dan penandatanganan kutipan akta kelahiran telah sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
Sebagaimana informasi dari petugas pelayanan bahwa apabila tidak terkendala teknis maka semua berkas permohonan yang masuk dan telah lengkap dapat diproses sesuai dengan yang ditentukan kurang lebih dua hari sesuai dengan aturan yang berlaku.
Berkaitan  dengan  hasil  penelitian  dan  teori  implementasi  kebijakan  publik,  keberhasilan  dari implementasi  tersebut  tergantung  pada  pelaksanaan  proses  implementasi  tersebut.  Dalam  teori implementasi, tahap penerapan kebijakan merupakan tahap yang krusial dalam proses kebijakan publik. Implementasi merupakan tahapan atau serangkaian kegiatan setelah suatu kebijakan dirumuskan. Tanpa suatu  implementasi  maka  suatu  kebijakan  yang  telah  dirumuskan  akan  sia-sia  belaka.  Implementasi kebijakan merupakan hal yang paling berat, karena disini masalah-masalah yang kadang tidak dijumpai dalam konsep, muncul di lapangan (Nugroho, 2006:119).
Repley  dan  Franklin  (dalam  Alfatih,  2010:51),  menulis  tentang  tiga  konsep  hubungan  untuk kesuksesan sebuah implementasi kebijakan sebagaimana pernyataannya sebagai berikut:
Gagasan tentang keberhasilan dalam pelaksanaan telah diterima secara luas. Beberapa ahli dan peneliti  memiliki  pengertian  yang  sangat  berbeda  mengenai  kunci  sukses  implementasi. Menurutnya, ada tiga cara yang dominan berpikir tentang sukses implementasi, yakni kepatuhan, kelancaran, dan dampak yang diinginkan.
Sehubungan  dengan  tiga  konsep  hubungan  untuk  kesuksesan  sebuah  implementasi  kebijakan tersebut,  dinyatakan  bahwa  ada  ahli  dan  pengambil  kebijakan  yang  berpendapat  bahwa  implementasi kebijakan  yang  berhasil  dinilai,  pertama,  memakai  ukuran  tingkat  kepatuhan (degree  of  compliance). Kedua,  ada  juga  yang  mengukur  adanya  kelancaran  rutinitas  fungsi.  Oleh  karena  Ripley  dan  Franklin menganggap kedua parameter tersebut adalah pembatasan politis , maka mereka mengajukan perspektif yang  ketiga,  yaitu  dampak  yang  diinginkan.  Mereka  mengutarakan  ini  dengan  mengatakan  “kami membantu ketiga perspektif implementasi, yang mana kunci sukses itu adalah kemampuan memimpin ke arah  tujuan  yang  dikehendaki”.Jadi  ada  tiga  perspektif  untuk  mengukur  keberhasilan  impelementasi kebijakan.  Ketiga measurement tersebut adalah:
1) Tingkat  kepatuhan  pada  ketentuan  yang  berlaku.  Perspektif  pertama  ( compliance perspective ) memahami keberhasilan implementasi dalam arti sempit yaitu sebagai kepatuhan para implementor dalam melaksanakan kebijakan yang tertuang dalam dokumen kebijakan (dalam bentuk undang-undang, peraturan pemerintah, SOP dan/atau program.
2) Lancarnya  pelaksanaan  rutinitas  fungsi.  Keberhasilan  implementasi  ditandai  dengan  lancarnya rutinitas fungsi dan tidak adanya masalah- masalah yang dihadapi.
3) Terwujudnya kinerja dan dampak yang dikehendaki. Keberhasilan suatu implementasi mengacu dan mengarah pada implementasi/pelaksanaan dan dampaknya (manfaat) yang dikehendaki dari semua program-program yang dikehendaki.
Pendapat Ripley dan Franklin diatas menunjukkan bahwa keberhasilan suatu implementasi akan ditentukan  bagaimana  tingkat  kepatuhan,  lancarnya  rutinitas  fungsi  lembaga,  dan  hasil  kebijakan  yang sesuai dengan rencana dari kebijakan. Dalam penelitian ini, ketiga perspektif itu dipakai sebagai pedoman untuk  mengukur  keberhasilan  implementasi  penerapan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP).  Hal  ini dikarenakan ketiga persepektif tersebut tidak kontradiksi satu dengan yang lain, bahkan mereka saling melengkapi sehingga ketiga persepektif tersebut lebih holistic , oleh karenanya cocok dengan penelitian ini. Pelayanan  publik  merupakan  produk  birokrasi  publik  yang  diterima  oleh  warga  pengguna maupun  masyarakat  secara  luas.  Karena  itu,  pelayanan  publik  dapat  didefinisikan  sebagai  serangkaian aktivitas yang dilakukan  oleh  birokrasi  publik  untuk  memenuhi  kebutuhan warga  pengguna.  Pengguna

## Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu
yang  dimaksud  ialah  warga  Negara  atau  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  publik,  seperti Pembuatan akta Kelahiran, Akta Kematian, Akta Nikah, Pembuatan Kartu Tanda Penduduk, dan lain-lain.
Sejalan dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dari pemerintah, maka sebagai pelayanan publik yang mendapat kepercayaan dari masyarakat, mereka harus senantiasa mengacu pada kepuasan total para pelanggan yang merupakan tujuan pokok dalam pemberian pelayanan. Karena itu perbaikan kualitas hendaknya secara terus menerus/berkesinambungan.
Keberadaan  Standar  Operasional  Prosedur  sebagai  bagian  penting  dari  pelaksanaan  tugas  dan fungsi  pelayanan  kepada  masyarakat  dan  juga  sebagai  sebuah  sistem  pengawasan  manajemen ( management control system ). SOP merupakan sebagai peraturan dan regulasi yang merupakan kebijakan untuk menjamin kebenaran (validitas) perilaku anggota organisasi secara terus menerus.
Sebagai  suatu instrumen  manajemen,  SOP  yang  berlandaskan  pada  sistem  manajemen  kualitas ( Quality Management System ), yakni sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk  manajemen  sistem  yang  bertujuan  menjamin  kesesuaian  dari  suatu  proses  dan  produk  (barang dan/atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja. Sistem ini berlandaskan pada pencegahan kesalahan, sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.
Terkait  dengan  pelaksanaan  SOP  penerbitan  pelayanan  akta  kelahiran  dalam  peningkatan pelayanan  dan  kinerja  organisasi  dalam  administrasi  perkantoran  maka  SOP  berperan  sebagai pengembangan  misi  organisasi  secara  umum  dan  misi  administrasi  perkantoran  secara  khusus.  Hal  ini berarti dengan adanya SOP maka pengembangan misi organisasi ataupun misi administrasi perkantoran menjadi lebih mudah karena dengan adanya SOP maka akan tergambarkan kaitan aktivitas satu dengan aktivitas  yang  lain  sehingga  pengembanan  aktivitas  yang  satu  akan  berimplikasi  pada  pengembangan aktivitas yang kesemuanya tersiratkan dalam SOP yang telah ada maupun SOP yang potensial harus ada.
SOP  sebagai  sebuah  dokumen  mengenai  prosedur  pelaksanaan  pekerjaan  administrasi perkantoran  memberikan  manfaat  sebagai  metode  terbaik  bagian/unit  pelaksana  administrasi perkantoran  dalam  mengoperasionalisasikan  (melaksanakan)  dokumen  organisasi  dengan  peraturan, rencana, kebijakan, strategi operasional, kerjasama, dan sebagainya; mempercepat dokumentasi konsep- konsep  penting,  teknik,  dan  persyaratan  ke  dalam  format  yang  dapat  segera  digunakan  oleh pegawai/pekerja  di  bagian/unit  administrasi  perkantoran  dalam  pekerjaan  sehari-hari  mereka;  SOP membantu  untuk  menyatukan  operasi  bagian/unit  adminisrasi  perkantoran  dengan  pekerjaan  para manajer dan perencana dengan aktivitas pekerja lainnya.

## KESIMPULAN
1. Pada tahap persiapan pelaksanaan SOP pelayanan penerbitan akta kelahiran di Dinas Dukcapil Kota Bengkulu  telah  dilaksanakan  dengan  baik.  Sosialisasi  SOP  telah  dilakukan  dengan  baik,  sarana  dan prasarana  pelayanan  telah  disusun  dengan  baik,  tugas  dan  tanggung  jawab  petugas    telah  dibagi dengan  tepat,  sehingga  memperlancar  proses  pelayanan  kepada  masyarakat.  Sosialisasi  dilakukan melalui  rapat  staf  tiap  tiga  bulan  sekali  yang  bertujuan  untuk  mengevaluasi  kinerja  layanan  akta catatan  sipil  termasuk  didalamnya  pelayanan  akta  kelahiran.  Dari  kegiatan  rapat  evaluasi  tersebut diidentifikasi faktor penghambat layanan dan dibahas bersama untuk mencari solusinya. Sosialisasi SOP  kepada  masyarakat  dilakukan  dengan  cara  menempel  Alur  Pelayanan  (SOP)  pada  papan pengumunan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, agar masyarakat yang datang dapat melihat langsung alur pelayanan yang diselenggarakan oleh Dinas Dukcapil Kota Bengkulu.
2. Implementasi SOP dalam pelaksanaan penerbitan akta kelahiran di Dinas Dukcapil Kota Bengkulu dari tahap menerima dan memeriksa berkas permohonan akta kelahiran, verifikasi berkas permohonan, mengagendakan  dan  mengumpulkan  berkas  permohonan,  menginput  data  dan  mencetak  akta kelahiran,  memeriksa,  memaraf  dan  menandatangani,  dan  menyerahkan  kutipan  akta  kelahiran kepada  masyarakat telah dilaksanakan sesuai dengan tahapan pelayanan yang ditetapkan. Waktu yang dibutuhkan dalam penerbitan akta kelahiran adalah 2 hari kerja. Setiap pegawai yang terlibat dalam pelayanan akta kelahiran telah bekerja sesuai dengan tanggung jawabnya masing-masing.

## SARAN

## Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bengkulu
1. Mempertahankan pelayanan yang sudah baik selama ini dan tetap mengadakan evaluasi serta survey kepuasan pelanggan agar dapat diketahui kekurangan dan kelemahan dalam pelaksanaan pelayanan akta kelahiran di kemudian hari sehingga dapat diperbaiki.
2. Bagi  petugas  pelayanan  agar  dapat  melaksanakan  seluruh  pelayanan  publik  sesuai  dengan  tugas pokok dan kewenangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3. Perlu adanya kotak saran untuk menampung aspirasi atau keluhan masyarakat yang selama ini belum ada, sehingga kinerja pelayanan dapat diperbaiki di masa mendatang.
4. Pemberian informasi yang  jelas kepada  masyarakat mengenai  prosedur  pelayanan  publik di Dinas Dukcapil Kota Bengkulu, baik secara tertulis dan lisan dalam konteks yang lebih luas seperti sosialisasi di tingkat desa/ kelurahan, sehingga masyarakat mengerti dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfatih, M., 2010. Administrasi Kebijakan Publik , LAN-RI, Jakarta
Dye, Thomas R, 1995. Implementing Public Policy . Washington: Congressional Quarterly Press
Fatah,  Agam,  2000, Manajemen  Keuangan  Publik ,  Materi  Pelatihan  Anti  Korupsi,  Indonesian  Coruption Watch, 23-25 Januari 2002, Jakarta .
Gie, Kwik Kian, 2000. Manajemen Administrasi Publik¸ LP3ES, Jakarta Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media
Ibrahim, Amin, 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Implementasinya. Mandar Maju. Bandung.
Marijan, 2010. Buku Pintar Manajemen Kinerja. Terjemahan Anthony R Indra. Metalexia Publishing & Pt Qreator Tata Qarakter. Jakarta.
Muhadjir, 2002. Metode Penelitian Kualitatif , Alfabeta, Bandung
Nugroho,  2006. Analisis  Kebijakan  Publik:  Panduan  Praktis  Mengkaji  Masalah  dan  Kebijakan  Sosial . Bandung: Alfabeta.
Parson, Wayne, 2008. Public Policy: An Introduction to The Theory and Practice, (Tri Wibowo Budi Santoso, Penerjemah). Jakarta:
Peraturan  Metreri  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  RI  Nomor  35  Tahun  2012  Tentang  Pedoman Penyusunan Standar Operating Prosedure (SOP) Administrasi Pemerintahan
Purwanto, N., 2012. Kebijaksanaan Negara: Konsistensi dan Implementasi , LP3ES, Jakarta
Shadely, Hasan, 1996. Kamus Besar Bahasa Indonesia , PT Indeks. Jakarta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Thoha, M., 2002. Manajemen Pelayanan Umum , LP3ES, Jakarta
Yin, Robert K. 1994. Sudi Kasus: Risert Desain dan Metode (M Djauzi Mudzakir, Penerjemah). Jakarta: Raja Grafindo