PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. SAMUDERA EXPRESS INDONESIA

## LOGISTIK, JAKARTA
Yulia Puspita 1 , Tin Agustina Karnawati 2 , Muhammad Bukhori 3
Institut Teknologi dan Bisnis Asia Malang, Indonesia yulia_puspita27@yahoo.co.id, agustina@asia.ac.id, m.bukhori@asia.ac.id

## Abstrak
Loyalitas pelanggan menjadi hal yang penting yang harus diperhatikan perusahaan, karena  mampu  meningkatkan  penjualan,  menurunkan  biaya  pemasaran  dan menentukan  kelangsungan  sebuah  perusahaan,  ada  banyak  faktor  yang  menjadi penyebab  terbentuknya  loyalitas  pelanggan  dalam  sebuah  perusahaan  diantaranya harga,  kualitas  pelayanan  dan  mewujudkan  pengalaman  pelanggan  yang  baik. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan perusahaan jasa expedisi sebagai objek penelitian.  PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik  selalu  menjaga  loyalitas pelanggannya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  membuktikan  dan  menganalisis pengaruh  harga,  kualitas  pelayanan,  dan  pengalaman  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan PT. Samudera Express Indonesia Logistik di Jakarta. Populasi penelitian adalah 100 orang pengguna jasa transportasi logistik atau expedisi yang berlokasi di wilayah  Jabodetabek  dan  Bandung  dengan  menggunakan teknik  purposive sampling melalui  kuesioner  dibuat  dalam google  form dan  disebarluaskan  dalam bentuk  link melalui aplikasi WhatsApp. Teknik  analisis  data menggunakan regresi linier berganda dan uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Berdasarkan hasil uji t  diketahui  bahwa  harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengalaman  pelanggan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Harga,  kualitas  pelayanan,  dan pengalaman  pelanggan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik.
Kata kunci : harga, kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, loyalitas pelanggan

## Abstract
Customer  loyalty  is  an  important  thing  that  must  be  considered  by  the  company, because  iy  is  able  to  increase  sales,  reduce  marketing  costs  and  determine  the continuity  of  a  company,  there  are  many  factors  that  cause  the  formation  of customer loyalty in a company inclucing price, service quality and creating a good customer  experience.  Researchers  used  a  freight  forwarding  company  as  a research object. PT. Samudera Express Indonesia Logistik always to maintains the loyalty  of  its  customers.  This  study  aims  to  prove  and  analyze  the  effect  of  price, service  quality,  and  customer  experience  of  customer  loyalty  at  PT.  Samudera
Yulia Puspita 1 , Tin Agustina Karnawati 2 , Muhammad Bukhori 3
Express Indonesia Logistik in Jakarta. The population was 100 usersof logistics or expeditionary  transportation  services  which  is  located  in  Jabodetabek  and Bandung  areas  using  a  purposive  sampling  technique  through  a  questionnaire made  on  a  Google  form  and  disseminated  in  the  form  of  link  via  WhatsApp application.  Data  analysis  techniques  using  multiple  linear  regression  and hypothesis  testing  using  t  test  and  F  test.  Based  on  the  results  of  the  t  test,  it  is known that price has an effect on customer loyalty. Service quality has an effect on customer  loyalty.  Customer  experience  influences  customer  loyalty.  Price,  service quality,  and  customer  experience  simultaneously  have  a  significant  effect  on customer loyalty at PT. Samudera Express Indonesia Logistik in Jakarta.
Keywords: price, service quality, customer experience, customer loyalty.

## Pendahuluan
Sebagai makhluk sosial, masyarakat tidak bisa terlepas dari alat transportasi baik darat,  laut  dan  udara.  Transportasi  memegang  peranan  penting  dalam  kehidupan bersosial  dan  saling  membutuhkan.  Menurut  dishub.bulelengkab.go.id  (10  Februari 2014).  Transportasi  yaitu  pemindahan  manusia  maupun  barang  dari  satu  tempat  ke tempat  lain,  menggunakan  sebuah  alat  atau  kendaraan  dengan  cara  digerakkan  oleh mesin penggerak atau tenaga manusia. Jasa Transportasi sudah menjadi kebutuhan dasar hidup  masyarakat,  oleh  karenanya  perlu  keterkaitan  dari  ketersediaan  pelayanan  jasa transportasi  dalam  memenuhi  kebutuhan  aktivitas  produksi,  konsumsi,  dan  distribusi harus mendapat perhatian secara berkelanjutan. Menurut dephub.go.id (3 Oktober 2017) bahwa  kesinambungan  dalam  penyediaan  jasa  transportasi  di  seluruh  wilayah merupakan  hal  yang  mutlak  karena  fungsi  dari  strategis  transportasi  ikut  menciptakan stabilitas  dan  kelangsungan  kegiatan  masyarakat  serta  roda  pemerintahan.  Menhub menambahkan  bahwa  Indonesia memiliki potensi  industry maritime yang besar dilihat dari  luasnya  laut  Indonesia  kurang  lebih  5,8  juta  km2  dengan  jumlah  pulau  yang tersebar  dari  Sabang  sampai  dengan  Merauke  sebesar  17.508  pulau,  maka  layaklah Indonesia diklaim sebagai negara maritim.
Menurut kumparan.com (5 Oktober 2021), transportasi dibagi menjadi tiga jenis, yaitu  transportasi  darat,  laut,  dan  udara.  Dalam  hal  ini  peneliti  lebih  focus  terhadap transportasi laut via container. Transportasi laut adalah alat transportasi yang umumnya beroperasi di lautan dengan bantuan kapal sebagai alat penyebrangan. Transportasi laut memiliki beragam fungsi, tergantung dari jenis transportasi laut itu sendiri.
Transportasi  laut  sendiri  memiliki  banyak  jenis,  di  antaranya  kapal  feri,  kapal penumpang,  kapal  barang,  kapal  tanker,  dan  kapal  pesiar.  Dalam  hal  ini,  kapal  yang sering digunakan untuk transportasi barang adalah kapal barang, kapal barang umumnya dipergunakan untuk keperluan aktivitas perdagangan dengan membawa muatan barang dari  satu  pelabuhan  ke  pelabuhan  lain.  Menurut  kumparan.com  (17  Desember  2020) bahwa kapal  barang sangat memegang peranan  penting dalam kegiatan  ekspor, impor,

## Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta
ataupun  domestik  di  dalam  dunia  perdagangan.  Ukuran  dari  kapal  yang  besar  mampu menampung  banyak  muatan  barang  untuk  melintasi  benua  dan  samudera.  Tingginya permintaan  pengiriman/distribusi  barang  via  container  dari  Jakarta  ke  berbagai  pulau yang  tersebar  di  Indonesia,  membuat  pelaku  jasa  transportasi/expedisi  laut  di  Jakarta bersaing  cukup  ketat,  hal  ini  menjadi  pemicu  pelaku  jasa  transportasi/expedisi  laut bersaing  dalam  memperebutkan  pasar/market,  hal  ini  mendorong  pelaku  jasa transportasi/expedisi laut untuk memperhatikan loyalitas pelanggan dari berbagai faktor pendukung.
PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik  adalah  salah  satu  dari  pelaku  jasa transportasi/expedisi  yang  bergerak  dalam  bidang  Transportasi  Logistik  Laut  khusus melayani pengiriman barang menggunakan container khusus FCL (Full Container Load) ke  berbagai  pulau  di  Indonesia  seperti  :  Sumatera,  Kalimantan,  Sulawesi,  Bangka Belitung sampai ke Papua. PT. Samudera Express Indonesia Logistik berdiri sejak 2004 dengan  jumlah  karyawan  50  orang  berkantor  pusat  di  Jakarta  dan  memiliki  cabang  di Makassar, serta didukung oleh 40 unit trucking milik sendiri untuk melayani unit bisnis utama. PT. Samudera Express Indonesia Logistik juga bekerjasama dengan agent-agent yang ada di seluruh pulau di Indonesia untuk membantu proses pengiriman barang dari pelabuhan tujuan ke Gudang penerima.
Menurut potretkota.com (1 Februari 2022), adanya peningkatan arus logistik yang cukup signifikan terlihat pada tahun 2021, pencapaian realisasi arus peti kemas sebesar 107%. Di dalam data  PT Pelindo  Terminal  Petikemas (SPTP)  tercatat bahwa arus peti kemas sepanjang tahun 2021 sebanyak 10.973.567 TEUs sementara arus peti  kemas di tahun  2020  sebanyak  10.208.492  TEUs.  Lebih  lanjut  perseroan  menargetkan  arus  peti kemas  pada  tahun  2022  sebanyak  11.641.285  TEUs.  PT.  Pelindo  Terminal  Petikemas (SPTP)  optimis  dapat  mencapai  target  karena  adanya  pembenahan  yang  dilakukan  di terminal  peti kemas.  Salah satu  upaya pembenahan yang dilakukan yaitu  standardisasi dan  digitalisasi  bisnis  proses,  peningkatan  kompetensi  bagi  pekerja  dan  juga  TKBM, serta peningkatan kehandalan peralatan penunjang kegiatan terminal.
Dalam penelitian ini, peneliti berfokus pada container FCL (Full Container Load) via  container  dari  Jakarta  ke  berbagai  daerah  di  Indonesia  dari  data  PT.  Samudera Express  Indonesia  Logistik  mencapai  10.000  container  pada  tahun  2021.  Jumlah tersebut  turun  3%  dari  tahun  sebelumnya  yang  sebanyak  10.350  container.  Penurunan pengiriman  jumlah  container  FCL  dalam  1  tahun  terakhir  mendorong  PT.  Samudera Express  Indonesia  Logistik  selalu  berusaha  untuk  terus  menciptakan  loyalitas pelanggan, melalui harga serta pengalaman pelanggan menggunakan jasa layanan yang berkualitas  dan  terus  berkomitmen  untuk  menjadi  solusi  transportasi  terbaik  dalam melayani pabrik-pabrik manufacture selaku customer/pelanggan PT. Samudera Express Indonesia Logistik.
Menurut  (Ali,  2015),  loyalitas  pelanggan  adalah  perilaku  yang  berkaitan  dengan sebuah  produk,  termasuk  kemungkinan  memperbaharui  kontrak  merek  di  masa mendatang,  berapa  kemungkinan  pelanggan  mengubah  dukungannya  terhadap  merek, berapa  keinginan  pelanggan  untuk  menciptakan  citra  positif  sebuah  produk.  Apabila
Yulia Puspita 1 , Tin Agustina Karnawati 2 , Muhammad Bukhori 3
pelanggan  tidak  terpuaskan  dengan  sebuah  produk,  maka  pelanggan  akan  bereaksi dengan  cara exit (pembelian  merek  atau  produk  akan  berhenti)  dan voice (pernyataan ketidakpuasan langsung pada perusahaan).
Menurut  (Wantara,  2015),  menjelaskan  Loyalitas  adalah  komitmen  mendalam untuk  membeli  dan  menggunakan  kembali  produk  atau  jasa  secara  konsisten  di  masa mendatang,  sehingga  mendorong  adanya  pembelian  merek  yang  sama  walaupun terdapat  pengaruh-pengaruh  situasional  dan  usaha  pemasaran  yang  berpotensi menyebabkan  perilaku  berpindah  ke  produsen  lain.  Hal  ini  mengartikan  bahwa  bukan hanya  kepuasan  pelanggan  semata  yang  menentukan  loyalitas  pelanggan  namun  juga ada usaha-usaha dari para pelaku bisnis yang dapat membuat pelanggan loyal.
Berdasarkan  kajian  teori  dan  meta  analisis  dari  penelitian  terdahulu  yang  telah dilakukan  oleh  peneliti  maka  dapat  diketahui  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi oleh  sejumlah  faktor  penting  seperti  harga,  kualitas  pelayanan,  pengalaman  pelanggan (Azhari, Fanani, & Mawardi, 2015); (Suwarsito & Aliya, 2020); (Saputri, 2019). Hal ini dikemukakan  oleh  (  Kotler  &  Keller,  2012)  Jika  pelanggan  puas  dengan  kualitas pelayanan atau pengalaman yang didapatkannya ketika menggunakan produk atau jasa, maka  kemungkinan  besar  pelanggan  akan  membeli  kembali  barang  yang  sama  atau menggunakan  kembali  jasa  yang  sama.  Selain  itu,  pelanggan  yang  puas  bisa  saja merekomendasikan produk atau jasa tersebut mereka gunakan kepada calon pelanggan lainnya.  Pengalaman  pelanggan  yang  baik  didapatkan  dari  pemahaman  atas  apa  yang diinginkan atau diharapkan oleh pelanggan, penyampaian produk yang tepat pada setiap waktu atau kesempatan dan berbagai factor lainnya akan menimbulkan loyalitas (Putro, 2014).
Menurut  (Kotler  &  Keller,  2009),  Harga  adalah  sejumlah  nilai  uang  yang dibayarkan  atas  suatu  produk  dan  jasa  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari  hasil  menggunakan suatu produk atau jasa. Dari  definisi  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  harga  adalah  sejumlah  uang  yang ditawarkan  untuk  mengganti  sebuah  pelayanan  dan  kepuasan  agar  pelanggan  menjadi loyal.  Berdasarkan  penelitian  (  Kelvin,  Michael,  2018)  menunjukkan  adanya  harga berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Warung  Leko,  Surabaya.  Sedangkan penelitian oleh (Farisi & Siregar, 2020) menemukan tidak ada pengaruh harga terhadap loyalitas  pelanggan  dimana  variabel  harga  tidak  dapat  meningkatkan  loyalitas konsumen keripik Danke di Kabupaten Enrekang.
Perusahaan  jasa  transportasi/expedisi  selain  memperhatikan  harga  juga  harus mengutamakan  kualitas  pelayanan.  Menurut  (Tjiptono,  2014)  dalam  Freekley  (2018) mengatakan  kualitas  pelayanan  difokuskan  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen maupun ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi ekspetasi konsumen.  Perusahaan  jasa  yang  memiliki  pengalaman  dan  jam  terbang  yang  lama untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  hingga  mendapatkan  sebuah  kepercayaan  dari konsumen  ketika  mendapatkan  harga  kompetitif,  kualitas  layanan  pengiriman  yang tepat  waktu,  serta  pengalaman  pelanggan  yang  memuaskan  maka  mendorong terbentuknya Loyalitas Pelanggan. Menurut (Ramadhani, Mursito, & Sudarwati, 2021)

## Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta
ketepatan  waktu  merupakan  jangka  waktu  konsumen  memesan  produk  hingga  produk tersebut  tiba  di  tangan  konsumen.  Estimasi  tiba  kedatangan  kiriman  biasanya  menjadi patokan  para  konsumen  utuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan  pengantaran  baik atau  buruk.  Menurut  (  Kelvin,  Michael,  2018)  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian oleh (Choiriah & Liana, 2019),  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan,  artinya  baik  atau  buruknya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  sepeda  motor  Honda  di  Kota  Semarang  tidak  berpengaruh  terhadap  tingkat loyalitas pelanggan
Experience atau  pengalaman  adalah  ketika  pengetahuan  atau sensasi yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh penyedia  layanan  yang  didapatkan  oleh  seorang  pelanggan.  Menurut  Gupta  dan  Vajic dalam  (Nasermoadeli,  Ling,  &  Maghnati,  2013)  bahwa  memori  pelanggan  akan otomatis  menyimpan  pengetahuan  atau sensasi yang  didapat  tersebut. Experience atau pengalaman  yaitu  kejadian  yang  dialami  secara  pribadi  ketika  merespon  beberapa stimuli  (seperti  ketika  diberikan  usaha  pemasaran  sebelum  dan  sesudah  pembelian). Suatu  pengalaman  melibatkan  keseluruhan  kehidupan  dan  dapat  ditanamkan  dalam produk,  digunakan  untuk  mempertinggi  jasa,  atau  membuat  pengalaman  itu  sendiri ( 손대현 ,  2002)  dalam  (Nasermoadeli  et  al.,  2013)  menyatakan  bahwa customer experience atau  pengalaman  pelanggan  dapat  dirasakan  dan  dialami  melalui  tiga dimensi,  yaitu: sensory  experience,  emotional  experience, dan social  experience. Pernyataan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh customer  experience atau pengalaman pelanggan didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Azhari et  al.,  2015),  (Dirbawanto  &  Sutrasmawati,  2016),  (Wardhana,  2016)  dan  (Yulinda, Ranidiah,  &  Jauhari,  2020).  Penelitian  oleh  (Lyna  &  Prasetyo,  2021)  mengatakan bahwa  variabel customer  experience tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan online shop Lazada di kota Surakarta.
Peneliti  juga  melihat  beberapa  fenomena  yang  terjadi  yaitu  adanya  penggunaan jasa  transportasi/expedisi  laut  muatan  FCL  (Full  Container  Load)  PT.  Samudera Express Indonesia Logistik yang tidak terus menerus, adanya alasan harga yang kurang kompetitif, kualitas pelayanan yang belum maksimal seperti keterlambatan unit datang ke  Gudang,  dan  pengalaman  pelanggan  yang  merasa  belum  maksimal,  mempengaruhi terbentuknya  loyalitas  pelanggan  PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik. Berdasarkan hasil temuan yang tidak konsisten dan permasalahan yang ada, maka dirasa perlu untuk mengkaji dan mengetahui apakah ada pengaruh dari harga, kualitas layanan, dan  pengalaman  pelanggan  terhadap  loyalitas  customer  dari  PT.  Samudera  Express Indonesia  Logistik,  sehingga  bisa  meningkatkan  market  perusahaan.  Berdasarkan  latar belakang  masalah  yang  telah  diuraikan  di  atas,  maka  penulis  memilih  penelitian “Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada PT. Samudera Express Indonesia Logistik”.
Berdasarkan  Rumusan  Masalah  yang  ada,  maka  Tujuan  Penelitian  dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas
Yulia Puspita 1 , Tin Agustina Karnawati 2 , Muhammad Bukhori 3
pelanggan  di  PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik?  2.  Untuk  menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT.  Samudera  Express Indonesia  Logistik?  3.  Untuk  menganalisis  pengaruh  pengalaman  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  di  PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik?  4.  Untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas  pelayanan, dan  pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik.

## Metode
Sedangkan menurut (Sugiyono, 2010) berpendapat “Metode penelitian kuantitatif dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian yang  berlandaskan pada  filsafat  positivisme, digunakan  untuk  meneliti  populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik  pengambilan  sampel dilakukan  secara  random,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistic  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang telah  ditetapkan”.  Penelitian  ini  menggali  persepsi  responden  dengan  menggunakan variabel-variabel  penelitian,  yaitu:  harga,  kualitas  pelayanan,  pengalaman  pelanggan dikuantitatifkan  dengan  skala  likert  5  point,  dari  sangat  tidak  setuju  sampai  sangat setuju,  data  akan  dikumpulkan  dari  responden  dengan  menggunakan  kuesioner, sehingga  data  yang  diperoleh  merupakan  data  kuantitatif.  Dari  hasil  kuantifikasi  data tersebut maka data akan dilakukan pengujian secara statistic.
Dalam penelitian kuantitatif, analisa data merupakan kegiatan setelah data seluruh responden  atau  sumber  data  yang  lain  terkumpul.  Menurut  (Sugiyono,  2011),  langkah dalam menganalisis data adalah pertama melakukan pengelompokkan data berdasarkan variabel  dan  jenis  responden,  kedua  melakukan  mentabulasi  data  berdasarkan  variabel dari seluruh responden, ketiga menyajikan data pada tiap variabel yang diteliti, terakhir melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Dalam  penelitian  kuantitatif,  analisa  data  merupakan  kegiatan  setelah  data seluruh  responden  atau  sumber  data  yang  lain  terkumpul.  Menurut  (Sugiyono,  2011), langkah  dalam  menganalisis  data  adalah  pertama  melakukan  pengelompokkan  data berdasarkan  variabel  dan  jenis  responden,  kedua  melakukan  mentabulasi  data berdasarkan variabel dari seluruh responden, ketiga menyajikan data pada tiap variabel yang  diteliti,  terakhir  melakukan  perhitungan  untuk  menjawab  rumusan  masalah  dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Agar suatu instrument dapat memperoleh hasil yang diandalkan, maka instrument harus memenuhi  kriteria  seperti  validitas  dan  reabilitas  serta  memenuhi  uji  asumsi  klasik untuk  mengetahui  apakah  model  regresi  layak  dipakai  atas  variabel  yang  digunakan dalam penelitian.  Untuk  menganalisis data  dalam penelitian ini, peneliti menggunakan alat  bantu software  excel dan  SPSS for  window  ver .21.0.  Adapun  langkah-langkah analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :

## Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta

## Analisa Deskriptif
Analisa  Deskriptif  menurut  (Ghozali,  2018)  adalah  analisis  yang  memberikan gambaran atau deskriptif suatu  data. Analisis deskriptif dalam penelitian ini  dilakukan untuk  memberikan  gambaran  tentang  variabel-variabel  penelitian  yang  diamati  yaitu mengenai  tanggapan  responden  terhadap  indikator  pernyataan  yang  digunakan  pada variabel  Harga  (XI),  Kualitas  Pelayanan  (X2),  Pengalaman  Pelanggan  (X3),  dan Loyalitas Pelanggan (Y).

## Pengujian Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Menurut  (Willem,  Saerang,  &  Tumewu,  2014),  Uji  validitas  atau  kesahihan adalah  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  mampu  mengukur  apa  yang  ingin diukur.  Apabila  pernyataan  atau  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut,  maka  dinyatakan  valid.  Tinggi rendahnya dari validitas alat ukur menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel tersebut.
Jika  didapat  probilitas  r  hitung  (p)  ≤  0,05  maka  instrument  tersebut  dinyatakan  valid, sedangkan  apabila  (p)  ≥  0,05  maka  instrument  tersebut  tidak  valid.  (Willem  et  al., 2014). Dasar pengambilan keputusan uji validitas sebagai berikut: (Willem et al., 2014) a. Jika r hitung ˃ r tabel , maka item pertanyaan dinyatakan valid.
b. Jika  r hitung ˂ r tabel atau  r  hitung  negatif,  maka  item  pertanyaan  dinyatakan  tidak valid.
Uji Reliabilitas
Menurut (Willem et al., 2014) Sebuah skala atau instrument pengukur data dan data  yang  dihasilkan  disebut  reliabel  atau  terpercaya  apabila  instrumen  itu  secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali dilakukan  pengukuran. Nilai batas yang  digunakan  untuk  menilai  atau  menguji  apakah  setiap  variabel  dapat  dipercaya, handal, dan akurat dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Croncbach.
Variabel  dapat  dinyatakan  reliabel  apabila  Koefisien  Alpha  Cronbach  ˃  0,60,  artinya tingkat  reliabilitas  sebesar  0,60  merupakan  indikasi  reliabelnya  sebuah  konstruk.  Uji reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus alpha  Cronbach, Alfa  Cronbach, dalam  melakukan  perhitungan  Alpha,  digunakan  alat  bantu  program  komputer  yaitu SPSS versi 25.
Hasil dan Pembahasan Uji Hipotesis Uji Parsial (Uji t) Hasil Pengujian Hipotesis I
Hipotesis  I  dalam  penelitian  ini  adalah  Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan. Adapun perumusan hipotesis tersebut adalah sebagai berikut: Ho: Tidak ada pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan.
Ha: Terdapat pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan.
Yulia Puspita 1 , Tin Agustina Karnawati 2 , Muhammad Bukhori 3
Untuk membuktikan kebenaran hipotesis tersebut maka dilakukan uji signifikansi dengan bantuan program SPSS versi 25, yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 1 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) I Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  2.984 .941 3.171 .002 Harga .393 .041 .696 9.584 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dengan  tingkat  signifikansi  5%  dan  menggunakan  signifikansi  dua  arah  maka diperoleh  nilai df = n – k =  100-3  =  97,  maka  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  1,984. Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  Harga  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dari  nilai  t hitung yaitu  sebesar  9,584  lebih besar  dari  jumlah  t tabel yaitu  1,984  (9,584  >1,984)  dan  nilai  signifikan  yang  didapat sebesar  0,000  kurang  dari  0,05  (0,000  <  0,05).  Dapat  disimpulkan  bahwa  Hipotesis  I yang  menyatakan  bahwa  Harga  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dapat dibuktikan kebenarannya.

## Hasil Pengujian Hipotesis II
Hipotesis  II  dalam  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Adapun  perumusan  hipotesis  tersebut  adalah sebagai berikut:
Ho: Tidak ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Ha: Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Untuk membuktikan keberana hipotesis tersebut maka dilakukan uji signifikansi dengan bantuan program SPSS versi 25, yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 2 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) II
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.029 .818 2.479 .015 Kualitas Pelayanan .156 .013 .777 12.205  .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dengan  tingkat  signifikansi  5%  dan  menggunakan  signifikansi  dua  arah  maka diperoleh  nilai df = n – k =  100-3  =  97,  maka  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  1,984. Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dari nilai t hitung yaitu sebesar 12,205  lebih  besar  dari  jumlah  t tabel yaitu  1,984  (12,205  >1,984)  dan  nilai  signifikan

## Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta
yang didapat sebesar 0,000 kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05). Dapat disimpulkan bahwa Hipotesis  II  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dibuktikan kebenarannya.

## Hasil Pengujian Hipotesis III
Hipotesis  III  dalam  penelitian  ini  adalah  Pengalaman  Pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Adapun  perumusan  hipotesis  tersebut  adalah sebagai berikut:
Ho: Tidak ada pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Ha: Terdapat pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Untuk  membuktikan  keberana  hipotesis  tersebut  maka  dilakukan  uji signifikansi  dengan  bantuan  program  SPSS  versi  25,  yang  dapat  dilihat  melalui  tabel berikut ini:
Tabel 3 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) III Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardize
d Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.057 .770 2.671 .009 Pengalaman Pelanggan .318 .025 .794 12.935  .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dengan  tingkat  signifikansi  5%  dan  menggunakan  signifikansi  dua  arah  maka diperoleh  nilai df = n – k =  100-3  =  97,  maka  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  1,984. Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dari  nilai  t hitung yaitu sebesar  12,935  lebih  besar  dari  jumlah  t tabel yaitu  1,984  (12,935  >1,984)  dan  nilai signifikan  yang  didapat  sebesar  0,000  kurang  dari  0,05  (0,000  <  0,05).  Dapat disimpulkan  bahwa  Hipotesis  III  yang  menyatakan  bahwa  Pengalaman  Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dibuktikan kebenarannya.

## Uji Simultan (Uji F)
Pengujian  hipotesis  secara  simultan  ini  dimaksudkan  untuk  menguji  pengaruh variabel  Harga,  Kualitas  Pelayanan , dan  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan. Adapun hasil perhitungan dengan berbantuan SPSS 25 dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Yulia Puspita 1 , Tin Agustina Karnawati 2 , Muhammad Bukhori 3
Tabel 4 Hasil Uji Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square  F Sig. 1 Regression  210.623 3 70.208 65.604 .000 b Residual 102.737 96 1.070 Total 313.360 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Pengalaman Pelanggan, Harga, Kualitas Pelayanan
Dengan  tingkat  signifikansi  5%  dan  jumlah  variabel  predictor  sebanyak  3,  maka diperoleh  nilai  df  =  n  –  k  –  1=  100-3-1  =  96,  maka  diperoleh  nilai  F tabel sebesar  2,69. Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  Harga,  Kualitas  Pelayanan , dan  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan dari nilai F hitung yaitu sebesar 65,604 lebih besar dari jumlah F tabel yaitu 2,69 (65,604>2,69) dan nilai signifikan yang didapat sebesar 0,000 kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05).

## Analisa Koefisien Determinasi (R 2 )
Untuk  mencari  besarnya  sumbangan  atau  peran  variabel  Harga,  Kualitas Pelayanan , dan  Pengalaman  Pelanggan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan digunakan  koefisen  determinasi  (Kd).  Untuk  mencari  nilai  koefisien  determinasi  (Kd) digunakan rumus sebagai berikut:
Besarnya  sumbangan  atau  peran  variabel  Harga,  Kualitas  Pelayanan , dan Pengalaman Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 5 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 .820 a .672 .662 1.034
a.  Predictors:  (Constant),  Pengalaman  Pelanggan,  Harga,
Kualitas Pelayanan
Hasil R Square = 0,672 berarti variabel Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel  Harga,  Kualitas  Pelayanan , dan  Pengalaman  Pelanggan  sebesar  67,2%  yang diperoleh  dari  0,672  x  100%,  artinya  pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan , dan Pengalaman  Pelanggan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  sebesar  67,2% sedangkan  32,8%  lainnya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta

## Pembahasan Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  dari  hasil  uji  deskriptif  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  dari  6 jumlah pernyataan didapatkan rata-rata skor sebesar 3,79 yang termasuk dalam kategori “Setuju”  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  menilai  bahwa  variabel  Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik. Semakin tinggi harga jasa pengiriman maka semakin rendah loyalitas pelanggan Hal ini didukung dari uji hipotesis yang dilakukan dimana didapatkan nilai t hitung yaitu sebesar 9,584 lebih besar dari jumlah t tabel yaitu 1,984 (9,584 >1,984) dan nilai signifikan yang didapat  sebesar  0,000  kurang  dari  0,05  (0,000  <  0,05).  Dapat  disimpulkan  bahwa Hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  Harga  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dapat dibuktikan kebenarannya.
Dari  hasil  olah  data  yang  dilakukan,  ditemukan  pernyataan  responden  terhadap butir pernyataan nomor X1.6 Harga yang ditawarkan PT. Samudera Express  Indonesia Logistik  lebih  murah  dibandingkan  jasa  pengiriman  lainnya  diperoleh  jawaban sebanyak  1  (1%)  orang  menjawab  Sangat  Tidak  Setuju,  sebanyak  15  (15%)  orang menjawab  Tidak  Setuju,  terdapat  47  (47%)  orang  yang  menjawab  Netral,  kemudian sebanyak  31  (31%)  orang  menjawab  Setuju,  dan  sebanyak  6  (6%)  orang  menjawab Sangat  Setuju.  Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat  kita  simpulkan  bahwa  mayoritas responden  sebagai  pengguna  jasa  PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik berpendapat  biasa  saja  atau  netral  terkait  pernyataan  “Harga  yang  ditawarkan  PT. Samudera  Express  Indonesia  Logistik  lebih  murah  dibandingkan  jasa  pengiriman lainnya.”  dengan  jumlah  rata-rata  sebesar  3,26  yang  termasuk  kategori  Netral,  artinya menurut mayoritas responden harga yang ditawarkan PT. Samudera Express Indonesia Logistik tidak lebih murah dari competitor.
Butir  pernyataan  no  X1.3  Jasa  yang  diberikan  PT.  Samudera  Express  Indonesia Logistik  sesuai  dengan  surat  penawaran  yang  sudah  disepakati  diperoleh  jawaban sebanyak 10 (10%) orang yang menjawab Netral, kemudian sebanyak 57 (57%) orang menjawab Setuju, dan sebanyak 33 (33%) orang menjawab Sangat Setuju. Berdasarkan uraian tersebut dapat kita simpulkan bahwa mayoritas responden sebagai pengguna jasa PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik  sangat  menyetujui  terkait  pernyataan  “Jasa yang  diberikan  PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik  sesuai  dengan  surat penawaran yang sudah disepakati” dengan jumlah rata-rata tertinggi sebesar 4,23 yang termasuk  kategori  Sangat  Setuju,  artinya  responden  setuju  bahwa  harga  yang  sudah disepakati  sesuai  komitmen  di  surat  penawaran  yang  diberikan  PT.  Samudera  Express Indonesia  Logistik.  Sehingga  dikatakan  bahwa  harga  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang ditulis oleh ( Kelvin, Michael,  2018)  yang  berjudul  “Pengaruh  Kualitas,  Harga,  dan  Pengalaman  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Leko”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas  makanan,  harga,  dan  pengalaman  pelanggan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
Yulia Puspita 1 , Tin Agustina Karnawati 2 , Muhammad Bukhori 3

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  dari  hasil  uji  deskriptif  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  dari  16 jumlah pernyataan didapatkan rata-rata skor sebesar 3,87 yang termasuk dalam kategori “Setuju”  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  menilai  bahwa  variabel Loyalitas  Pelanggan  di  PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik  sudah  cukup  baik. Hal ini didukung dari uji hipotesis yang dilakukan dimana didapatkan nilai t hitung yaitu sebesar  12,205  lebih  besar  dari  jumlah  t tabel yaitu  1,984  (12,205  >1,984)  dan  nilai signifikan  yang  didapat  sebesar  0,000  kurang  dari  0,05  (0,000  <  0,05).  Dapat disimpulkan bahwa Hipotesis yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dibuktikan kebenarannya.
Dari  hasil  olah  data  yang  dilakukan,  ditemukan  pernyataan  responden  terhadap butir pernyataan nomor X2.6 terhadap pernyataan “Sales melayani saya dengan ramah.” sebanyak  1  (1%)  orang  menjawab  Sangat  Tidak  Setuju,  terdapat  7  (7%)  orang  yang menjawab Netral, kemudian sebanyak 48 (48%) orang menjawab Setuju, dan sebanyak 44  (44%)  orang  menjawab  Sangat  Setuju.  Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat  kita simpulkan  bahwa  mayoritas  responden  sebagai  pengguna  jasa  PT.  Samudera  Express Indonesia  Logistik  sangat  menyetujui  terkait  pernyataan  “Sales  melayani  saya  dengan ramah.” dengan jumlah rata-rata sebesar 4,34 yang termasuk kategori Sangat Setuju.
Butir  pernyataan  X2.9  “Sales  mudah  dihubungi  terutama  pada  jam  kerja.” sebanyak  2  (2%)  orang  menjawab  Sangat  Tidak  Setuju,  sebanyak  1  (1%)  orang menjawab  Tidak  Setuju,  terdapat  10  (10%)  orang  yang  menjawab  Netral,  kemudian sebanyak  59  (59%)  orang  menjawab  Setuju,  dan  sebanyak  28  (28%)  orang  menjawab Sangat  Setuju.  Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat  kita  simpulkan  bahwa  mayoritas responden sebagai pengguna jasa PT. Samudera Express Indonesia Logistik menyetujui terkait  pernyataan  “Sales  mudah  dihubungi  terutama  pada  jam  kerja.”  dengan  jumlah rata-rata sebesar 4,10 yang termasuk kategori Setuju.
Butir  pernyataan  X2.1  “Kendaraan  PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik dalam kondisi layak jalan saat sampai di Gudang pemuatan.” sebanyak 18 (18%) orang yang  menjawab  Netral,  kemudian  sebanyak  70  (70%)  orang  menjawab  Setuju,  dan sebanyak 12 (12%) orang menjawab Sangat Setuju. Berdasarkan uraian tersebut  dapat kita  simpulkan  bahwa  mayoritas  responden  sebagai  pengguna  jasa  PT.  Samudera Express  Indonesia  Logistik  menyetujui  terkait  pernyataan  “Kendaraan  PT.  Samudera Express  Indonesia  Logistik  dalam  kondisi  layak  jalan  saat  sampai  di  Gudang pemuatan.” dengan jumlah rata-rata sebesar 3,94 yang termasuk kategori Setuju. Dapat dikatakan bahwa dari segi kualitas pelayanan PT. Samudera Express Indonesia Logistik sudah  baik,  dengan  menjaga  kondisi  kendaraan  layak  jalan,  keadaan  container  yang dibawa  dalam  kondisi  baik,  serta  dapat  merespon  permintaan  pelanggan  dengan  cepat dan baik, hal ini tentu saja menjadi salah satu  factor terbentuknya loyalitas pelanggan. Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik,  tentu  menjadi  pengingat  dan  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap PT. Samudera Express Indonesia Logistik.

## Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang ditulis oleh (Saputri, 2019),  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Grab  Semarang”.  Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  lebih  besar  daripada  harga  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  dari  hasil  uji  deskriptif  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  dari  6 jumlah pernyataan didapatkan rata-rata skor sebesar 3,97 yang termasuk dalam kategori “Setuju”  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  menilai  bahwa  variabel Loyalitas  Pelanggan  di  PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik  sudah  cukup  baik. Hal ini didukung dari uji hipotesis yang dilakukan dimana didapatkan nilai t hitung yaitu sebesar  12,935  lebih  besar  dari  jumlah  t tabel yaitu  1,984  (12,935  >1,984)  dan  nilai signifikan  yang  didapat  sebesar  0,000  kurang  dari  0,05  (0,000  <  0,05).  Dapat disimpulkan  bahwa  Hipotesis  III  yang  menyatakan  bahwa  Pengalaman  Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dibuktikan kebenarannya.
Dari  hasil  olah  data  yang  dilakukan,  ditemukan  pernyataan  responden  terhadap butir  pernyataan  nomor  X3.2  “Menggunakan  jasa  pengiriman  PT.  Samudera  Express Indonesia  Logistik,  barang  tiba  dalam  kondisi  baik  seperti  yang  saya  harapkan” sebanyak 1 (1%) orang menjawab Sangat Tidak Setuju, terdapat 11 (11%) orang yang menjawab Netral, kemudian sebanyak 65 (65%) orang menjawab Setuju, dan sebanyak 23  (23%)  orang  menjawab  Sangat  Setuju.  Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat  kita simpulkan  bahwa  mayoritas  responden  sebagai  pengguna  jasa  PT.  Samudera  Express Indonesia  Logistik  menyetujui  terkait  pernyataan  “Menggunakan  jasa  pengiriman  PT. Samudera Express Indonesia Logistik, barang tiba dalam kondisi baik seperti yang saya harapkan” dengan jumlah rata-rata sebesar 4,09 yang termasuk kategori Setuju.
Untuk  butir  pernyataan  X3.5  “PT.  Samudera  Express  Indonesia  Logistik  selalu memberikan jadwal keberangkatan tercepat.” sebanyak 1 (1%) orang menjawab Sangat Tidak Setuju, sebanyak 2 (2%) orang menjawab Tidak Setuju, terdapat 12 (12%) orang yang  menjawab  Netral,  kemudian  sebanyak  63  (63%)  orang  menjawab  Setuju,  dan sebanyak 22 (22%) orang menjawab Sangat Setuju. Berdasarkan uraian tersebut  dapat kita  simpulkan  bahwa  mayoritas  responden  sebagai  pengguna  jasa  PT.  Samudera Express  Indonesia  Logistik  menyetujui  terkait  pernyataan  “PT.  Samudera  Express Indonesia  Logistik  selalu  memberikan  jadwal  keberangkatan  tercepat.”  dengan  jumlah rata-rata sebesar 3,03 yang termasuk kategori Setuju.
Dapat  disimpulkan  bahwa  pengalaman  pelanggan  yang  terbentuk  terhadap  PT. Samudera  Express  Indonesia  Logistik  baik,  dilihat  dari  penilaian  kuesioner  yang diberikan.  Dengan  memberikan  pengalaman  pelanggan  yang  baik,  diharapkan pelanggan  menjadi  loyal,  dengan  memberikan  jadwal  keberangkatan  tercepat,  barang tiba di tujuan dalam kondisi baik, serta memberikan solusi apabila terjadi permasalahan pengiriman,  akan  menjadi  pengalaman  yang  dirasakan  baik  oleh  pelanggan  dan membentuk loyalitas pelanggan yang baik.
Yulia Puspita 1 , Tin Agustina Karnawati 2 , Muhammad Bukhori 3
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang ditulis oleh ( Kelvin, Michael,  2018)  berjudul  “Pengaruh  Kualitas,  Harga,  dan  Pengalaman  Pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Rumah  Makan  Leko”  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  makanan,  harga,  dan  pengalaman  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan dan variable yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah pengalaman pelanggan.

## Pengaruh  Simultan  Harga,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Pengalaman  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Harga,  kualitas  pelayanan,  dan  pengalaman  pelanggan  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini ditunjukkan dari hasil uji F dengan  nilai  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  0,05  yaitu  0,000.  Koefisien  determinasi sebesar 0,672 atau 67,2% artinya pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan , dan Pengalaman Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 67,2% sedangkan 32,8% lainnya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Hasil penelitian ini berarti mendukung hipotesis yang diajukan yaitu: Diduga harga, kualitas pelayanan,  dan  pengalaman  pelanggan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan PT. Samudera Express Indonesia Logistik di Jakarta.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  kesimpulan  dari penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut  :  1.  Harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  kompetitif  harga  suatu  jasa,  maka loyalitas pelanggan semakin kuat. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  suatu  jasa, maka  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  3.  Pengalaman  pelanggan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  pengalaman yang pelanggan rasakan dari sebuah jasa, maka akan membentuk loyalitas pelanggan. 4 Harga,  kualitas  pelayanan,  dan  pengalaman  pelanggan  secara  simultan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berbagai  pertimbangan  dari  harga,  kualitas pelayanan,  dan  pengalaman  pelanggan  sangat  berpengaruh  terhadap  terbentukan loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  Hasan.  (2015).  Tourism  Marketing. Center  for  Academic  Publishing  Service. Yogyakarta .
Azhari,  Muhamad  Iqbal,  Fanani,  Dahlan,  &  Mawardi,  M.  Kholid.  (2015).  Pengaruh Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 28 (1).
Choiriah,  Eka  Ni’matul,  &  Liana,  Lie.  (2019).  Pengaruh  kualitas  produk,  citra  merek, dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  kepuasan  pelanggan (studi pada pelanggan sepeda motor Honda di kota Semarang). MADIC .
Dirbawanto,  Nana  Dyki,  &  Sutrasmawati,  Rr  Endang.  (2016).  Pengaruh  Customer Experience  dan  Brand  Trust  Terhadap  Customer  Loyalty. Management  Analysis Journal , 5 (1).
Farisi,  Salman,  &  Siregar,  Qahfi  Romula.  (2020).  Pengaruh  Harga  dan  Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3 (1), 148–159.
Ghozali,  Ghozali.  (2018). Hubungan  antara  Kecanduan  Penggunaan  Smartphone  dan Kualitas Tidur pada Mahasiswa Semester VI Prodi Ilmu Keperawatan Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur .
HARGA,  D.  A.  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas,  Harga,  Dan  Pengalaman  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Leko. Agora , 6 (1).
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga , 14 .
Lyna,  Lyna,  &  Prasetyo,  Stefanny  Ivon.  (2021).  Pengaruh  Website  Quality,  Customer Experience,  dan  Service  Quality  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Online  Shop Lazada  di  Kota  Surakarta. INVEST:  Jurnal  Inovasi  Bisnis  Dan  Akuntansi , 2 (1), 53–63.
Nasermoadeli, Amir, Ling, Kwek Choon, & Maghnati, Farshad. (2013). Evaluating the impacts  of  customer  experience  on  purchase  intention. International  Journal  of Business and Management , 8 (6), 128.
Philip,  Kotler,  &  Keller,  Kevin  L.  (2012). Manajemen  Pemasaran  Edisi  14,  Global Edition . Pearson Prentice Hall.
Putro,  Shandy  Widjoyo.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran , 2 (1), 1–9.
Ramadhani,  Rosita  Nurul,  Mursito,  Bambang,  &  Sudarwati,  Sudarwati.  (2021).
Yulia Puspita 1 , Tin Agustina Karnawati 2 , Muhammad Bukhori 3
Kepuasan  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Jasa  Pengiriman  J&T  Express  Cabang Surakarta. JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi , 4 (1), 136–147.
Saputri, Rini Sugiarsih Duki. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Grab  Semarang. CoverAge:  Journal  of  Strategic Communication , 10 (1), 46–53.
Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian  Pendidikan  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, dan R&D) . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, Dr. (2010). Metode penelitian kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta .
Suwarsito,  Suwarsito,  &  Aliya,  Sabeli.  (2020).  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen , 3 (1), 27–35.
Tjiptono, F. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. andi: Yogyakarta .
Wantara,  Pribanus.  (2015).  The  relationships  among  service  quality,  customer satisfaction,  and  customer  loyalty  in  library  services. International  Journal  of Economics and Financial Issues , 5 (1), 264–269.
Wardhana,  Reza  Eka.  (2016).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen , 4 (3), 1–9.
Willem,  Meigi  Fransiska,  Saerang,  David  P.  E.,  &  Tumewu,  Ferdinand.  (2014). Prediction of Stock Return on Banking Industry at The Indonesia Stock Exchange By  Using  MVA  and  EVA  Concepts. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (1).
Yulinda,  Ade  Tiara,  Ranidiah,  Furqonti,  &  Jauhari,  Wahyu  Rizqiya  Ratna.  (2020). Pengaruh  Customer  Experience  Dan  Trust  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kfc  Di Kota Bengkulu. Jurnal Ilmiah  Akuntansi,  Manajemen Dan Ekonomi  Islam (JAM- EKIS) , 3 (2).
손대현 . (2002). Experiential  Marketing:  How to  get  Customers to  Sense, Feel,  Think, Act  and  Relate  to  your  Company  and  Brands:  Bernd  H.  Schmitt 지음 ,  The  Free Press: New York, USA, 281 쪽 , 1999 년 . 관광레저연구 , 14 (1), 275–277.