## ANALISA FAKTOR KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. J&T EXPRESS JAKARTA
Iman Chaerudin, Abdu Koharudin STIE Unisadhuguna, Jakarta, Indonesia Email: iman.chaerudin@ubs-usg.ac.id, abdulkoharudin5@gmail.com

## Abstrak
Pada  masa  pandemic  covid  19,  terdapat  peningkatan  layanan  pengiriman barang  karena  masyarakat  beralih  ke  belanja  On-line.  Belanja  On-line memerlukan  jasa  pengiriman  barang  untuk  mengantar  barang  hingga  ke tangan konsumen. Persaingan antar perusahaan jasa menuntut perusahaan jasa pengiriman J&T Express untuk mempertahankan konsumennya. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  peran  faktor  kualitas  layanan  &  harga  jasa pengiriman dalam mempertahankan konsumen nya. Berdasarkan karakteristik masalah  yang  dihadapi,  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode verifikatif  dengan  pendekatan  kuantitatif  dengan  obyek  penelitian  konsumen PT.J&T Express. Data primer atas 300 responden diperoleh melaui kuesioner dan  data  sekunder  dari  Biro  Pusat  Statistik  &  Bursa  Efek  Jakarta.  Sampel diambil  berdasararkan  purposive  random  sampling  atas  konsumen  yang dating  selama  sebulan.  Hasil  penelitian  menggambarkan  bahwa  kualitas layanan  dan  harga  jasa  pengiriman  berpengaruh  secara  siginifikan  terhadap loyalitas  konsumen.  Sehingga  perlu  diperhatikan  kualitas  layanan  dan  harga dalam persaingan mempertahankan konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Layanan; Harga; dan Konsumen Loyal.

## Abstract
During the covid 19 pandemic, there was an increase in goods delivery services because  people  turned  to  online  shopping.  On-line  shopping  requires  delivery services  to  deliver  goods  to  consumers.  Competition  between service companies requires J&T Express delivery service companies to retain their customers. This study  aims  to  determine  the  role  of  service  quality  factors  &  delivery  service prices  in  retaining  consumers.  Based  on  the  characteristics  of  the  problems encountered,  the  research  method  used  is  a  verification  method  with  a quantitative  approach  with  the  object  of  research  being  PT.  J&T  Express consumers.  Primary  data  for  300  respondents  was  obtained  through questionnaires  and  secondary  data  from  the  Central  Bureau  of  Statistics  &  the Jakarta  Stock  Exchange.  Samples  were  taken  based  on  purposive  random sampling of consumers who came for a month. The results of the study illustrate that  the  quality  of  service  and  the  price  of  delivery  services  have  a  significant effect  on  consumer  loyalty.  So  it  is  necessary  to  pay  attention  to  the  quality  of service and price in the competition to maintain consumers
Keywords: Service Quality; Price; and Customer Loyalty

## Pendahuluan
Diera globalisasi dan masa pandemic covid 19 saat ini kebutuhan jasa pengiriman mengalami peningkatan yang cukup pesat karena telah berubahnya pola perilaku belanja konsumendari  belanja  konvensional  menjadi  belanja on-line yang  cepat,  mudah,  aman dan  praktis dalam hal pengiriman barang (Abdurrahman, 2015).  Sistim belanja online membutuhkan dukungan jasa pengiriman yang cepat dan praktis yang merupakan bagian dari pola belanja on-line. Menurut (Juwandi, 2004) kebutuhan pelanggan yang semakin tinggi,  serta  berkembangnya  bisnis  toko online / e-commerce menunjukkan  bahwa tingginya  antusiasme  konsumen  terhadap  jasa  pengiriman  barang.  Kondisi  ini digambarkan pada table 2 dibawah ini.
Tabel 1 Pendapatan Usaha Logistik 2019-2021 Tanggal Penjualan SMDR % Penjualan SAPX % 30-Sept-19 319.304.749 274.910.627.056 30-Sept-20 362.093.202 13,40% 329.923.850.565 20,01% 30-Sept-21 442.755.282 22,28% 429.344.070.019 30,13% Sumber : Bursa Efek Jakarta, 2021
Tabel  diatas  menujukkan  peningkatan  usaha  jasa  pengiriman  bahkan  pada  masa pandemic  covid  19,  penjualan  jasa  PT.  SMDR  dan  PT.  SPAX  meningkat  50-  100%. Diman  penjualan  PT  SMDR  pada  tahun  2020  sebesar  Rp.  362  juta  meningkat  menjadi Rp.  442 juta, sedangkan PT.SAPX  meningkat  dari  Rp  329 Milyar  menjadi  Rp.  429 M. Demikian  pula  dengan  usaha  pengiriman  J&T  Express  pada  Oktober  2020  mencapai  8 juta paket dan terus meningkat menjadi 13,5 juta paket pada Oktober 2021, menjadi 16,5 juta paket pada November 2021 bahkan menigkat menjadi 25 juta paket pada Desmeber 2021. Peningkatan pengiriman paket ini diduga disebabkan adanya peningkatan layanan tersedianya jasapengiriman paket besar dan paket udara serta adanya tambahan layanan di  30  kota  di  Indonesia.  Selain  itu  adanya  pesta  diskon  35%  pada  akhir  tahun  2020  & pada  tahun  2021  berhasil  menigkatkan  hingga  100  juta  pelanggan.  Walaupun  telah dilakukan  peningkatan  layanan  dan  juga  dilakukan  discount  harga  jasa  pengiriman, keterlambatan  pengiriman  akibat  gangguan  jadwal  pemberangkatan  penerbangan  serta kapal  laut,  adanya  WFH  pada  masa  pandemic  covid-19  serta  lambatnya  vaksinasi personel pengiriman barang dan petugas kantor penerimaan paket menjadi kendala dalam pengiriman barang tepat waktu.
Usaha  jasa  pengiriman  merupakan  usaha  yang  diperlukan  konsumen,  menurut (Kotler,  2018)  kualitas  adalah  keseluruhan  sifat  suatu  barang  atau  pelayanan  yang berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau tersirat.  Melalui  pengertian  dan  teori  ini  dapat  diketahui  bahwa  suatu  barang  atau  jasa akan  dinilai  bermutu  apabila  dapat  memenuhi  ekspektasi  konsumen  akan  nilai  produk yang  diberikan  kepada  konsumen  tersebut  (Sari,  Noor,  &  Djumlani,  2019).  Artinya, mutu  atau  kualitas  merupakan  salah  satu  faktor  yang  menentukan  penilaian  kepuasan konsumen  tentu  sangat  membutuhkan  adanya  spesifikasi  dan  rancangan  sistem  jasa

## Analisa Faktor Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. J&T Express Jatinegara Timur Jakarta
yang  akan  diberikan kepada pelanggan, sistem jasa akan membuat orang atau karyawan yang  terlibat  dalam  usaha  jasa  yang  berbeda  akan  dapat melaksanakan  dan memahami secara  obyektif,  terlepas  dari  apapun    sudut  pandang  konsumennya  (Fatihudin  & Firmansyah,  2019).  Dalam  usaha  jasa  pengiriman  barang  harus  disesuaikan  dengan spesifikasi  dan  kebutuhan  pelanggannya.  Sedangkan  harga  merupakan  salah  satu  dari variabel  bauran  pemasaran  yang  sangat  penting  dalam  manajemen  pemasaran  (Nst, 2018).  Harga  juga  merupakan  satu  variabel  bauran  pemasaran  yang  paling  fleksibel. Adapun  pengertian  harga  menurut  para  ahli:  Menurut  (Purnamasari,  Suwena,  &  Haris, 2016)    harga  adalah  satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya  (termasuk  barang  dan  jasa lainnya)  yang  ditukarkan  agar  memperoleh  hak  kepemilikan  atau  penggunaan  suatu barang  dan  jasa  sehingga  menimbulkan  kepuasan  konsumen.  Menurut  (Assauri,  2003) harga  merupakan  satu-satunya  unsur  marketing  mix  yang  menghasilkan  penerimaan penjualan,  sedangkan  unsur  lainnya  hanya  unsur  biaya  saja.  Sedangkan  loyalitas konsumen  merupakan  mempunyai  peran  yang  sangat  besar  pada  suatu  perusahaan, mempertahankan mereka artinya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan meningkatkan  kinerja  keuangan,  inilah  yang  menjadi  alasan  utama  bagi  suatu perusahaan  untuk  mempertahankan  dan  menarik  mereka  (Evanschitzky  et  al.,  2012). Berry  dalam  (Tjiptono,  2019),  menyatakan  loyalitas  pelanggan (customer  loyalty ) merupakan  respon  yang  berkaitan  erat  dengan  jani  atau  ikrar  untuk  memegang  teguh komitmen  yang  mendasari  keberlanjutkan  relasi,  dan  biasanya  tercermin  dalam pembelian ulang yang konsisten.
Dengana  demikian  bagi  J7T  Express  sangat  penting  untuk  mempertahankan  100 juta pelanggan yang telah diperoleh pada tahun 2020 pada saat terjadi pandemic covid- 19,  Berdasarkan  pemikiran  diatas  dapat  digambarkan  kerangka  pemikiran  dalam penelitian ini .

## Gambar 1.Kerangka Pemikiran
Perubahan lingkungan bisnis yang cepat dan persaingan yang semakin ketat serta perubahan  perilakukonsumen  pada  masa  pandemic  covid-19  dan  berkembangnya teknologi  komunikasiketidak  jelasan  ( ambiguity )  telah  menyebabkan  situasi  yang mengambang  ( volatile ),  ketidakpastian  ( uncertainty ),  dan  kompleks  ( complex ).  Pada situasi  ini  didga  kualitas  layanan  dan  harga  memiliki  pengaruh  yang  kuat  dalam mempertahankan  konsumen  yang  loyal  dimanan  indikator  pengukuran  loyalitas
Kualitas Layanan Haga Layanan Loyalitas Konsumen
pelanggan  meliputi  pembelian  ulang,  membeli  antar  lini  produk  atau  jasa, mereferensikan  kepada  orang  lain  dan  menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan pesaing.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  adalah  cara  ilmiah  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data yang objektif, valid dan  reliabel  dengan tujuan agar dapat  ditemukan, dibuktikan serta dikembangkan menjadi suatu pengetahuan sehingga dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah (Sugiyono, 2017). Metode yang digunakan di dalam  penelitian  ini  adalah  metode  verifikatif  kuantitatif.  Metode  kuantitatif  adalah ilmu  yang  berkaitan  dengan  tata  cara  (metode)  pengumpulan  data,  analisa  data,  dan interpretasi hasil analisis untuk mendapatkan informasi guna penarikan kesimpulan dan pengambilan  keputusan.  Penelitian  ini  akan  melakukan  survey  dengan  menggunakan alat kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data dan hasil itulah akan diolah dengan software SPSS versi 24 (Ghozali, 2018). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT.  J&T Express sebanyak  10.840  orang.  Dalam  menentukan  besarnya  sampel  dalam penelitian  ini  didasarkan  pada  perhitungan  yang  dikemukakan  oleh  Slovin  dengan batas   ketelitian   10%,   sebagai berikut:
n = 10.840 / (1 + 10.840 x (0.1) 2 ) =99 dan di ambil jumlah sampel sebanyak 100 orang.  Namun  jika  menggunakan  tabel  (Krejcie  &  Morgan,  1970)  atas  pupolasi  (N) 10.000 maka di dapat sample (S) = 376 sampel.
Pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Purposive Random Sampling . Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  terhadap  300 responden  secara cross  section dengan  mengukur  setiap  variable  penelitian menggunakan  indicator  skala  Ordinal  dengan  jawaban  responden  menggunakan  skala likert  agar  dapat  diukur  pengaruh  antara  variable  bebas  dan  tidak  bebas  menggunakan regresi dan korelasi serta uji validitas data.  Teknik Analisa data yang digunakan adalah model  Model  analisis  regresi  berganda  (Sugiyono,  2015)  dengan  model  persamaan regesi sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e ................  (1) Dimana : Y: Kepuasan Konsumen, a : Konstanta,  b1 : Koefisien regresi variable X1, b2 Koefisien regresi variabel X2,
X1: Kualitas Pelayanan, X2 : Harga Layanan, Y : Loyalitas Konsumen
Untuk melihat pengaruh  variable  bebas terhadap variabel  terikat,  masing-masing dilakukan  pengujian  hipotesis  adalah  Uji  Parsial  (Uji  t)  dilakukan  untuk  mengetahui

## Analisa Faktor Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. J&T Express Jatinegara Timur Jakarta
pengaruh  masing-masing  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Kriteria  pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai t-hitung dengan t-tabel yaitu :
1. Jika t-hitung > t-tabel, tolak Ho terima Ha pada taraf signifikan 95%
2. Jika t-hitung < t-tabel, terima Ho tolak Ha pada taraf signifikan 95%
Selanjutnya  dilakukan  Uji  Simultan  (Uji  F)  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  secara  serempak  (simultan).  Adapun  kriteria  pengujian dilakukan dengan membandingkan F-hitung dengan F-tabel, sebagai berikut:
1. Bila  F  hitung  >  F  tabel  pada  taraf  signifikan  95%,  maka  hipotesis  alternatif diterima.
2. Bila Fhitung < F tabel pada taraf signifikan 95%, maka hipotesis alternatif ditolak.

## Hasil dan Pembahasan
Pelayanan prima adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggan, sehingga  pelanggan  menjadi  merasa  puas.  Pelayanan  prima  juga  berarti  melakukan pelayanan sebaik  mungkin kepada para pelanggan atau  konsumen sehingga memenuhi keinginan  dan  ekspektasi  pelanggan.  Secara  umum  tujuan  pelayanan  prima  yakni memberikan  pelayanan  sehingga  bisa  memenuhi  dan  memuaskan  para  pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Dimensi Pelayanan Prima
Menurut  (James  &  Mona,  1994)  bahwa  pelanggan  akan  menilai  kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu:
1. Reliability atau Reliablitas ,  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jenis  pelayanan yang  telah  dijanjikan  kepada  pelanggan  secara  tepat  dan  benar,  sesuai  dengan harapan  konsumen  terkait  kecepatan,  ketepatan  waktu,  tidak  ada  kesalahan,  sikap simpatik, dan lain sebagainya.
2. Responsiveness atau Responsif ,  yaitu  keinginan  untuk  cepat  bertindak  dalam membantu  pelanggan  dengan  pelayanan  yang  tepat  waktu.  Dapat  berarti  juga tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
3. Assurance atau Kepastian , yang berarti jaminan dan kepastian yang diperoleh dari kompetensi  untuk  memberikan  pelayanan  dengan  sikap  sopan  santun,  komunikasi yang  baik,  dan  pengetahuan  yang  dimiliki,  sehingga  mampu  menumbuhkan  rasa percaya pelanggan.
4. Emphaty atau Empati , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada  pelanggan,  hal  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  keinginan  konsumen  secara akurat dan spesifik dengan memberikan perhatian kepada pelanggan secara khusus.
5. Tangible atau Nyata , yang berarti segala sesuatu yang nampak. Maksudnya adalah bukti  konkret  kemampuan  suatu  perusahaan  untuk  menampilkan  yang  terbaik  bagi pelanggan,  baik  dari  sisi  fisik  tampilan  bangunan,  fasilitas,  perlengkapan  teknologi pendukung,  hingga  penampilan  karyawan  penampilan  para  penyedia  layanan  dan fasilitas-fasiltias yang akan didapatkan pelanggan.
Berdasarkan  penjelas  diatas  dibuat  indicator  variable  kualitas  layanan  yang dimuat dalam kusioner kepada responden sbb:
1. Reliabilitas ,
a. Kemampuan komunikasi
b. Kecekatan karyawan
c. Penanganan antrian
2. Responsiveness,
a. Durasi dalam memberikan pelayanan
b. Kecermatan karyawan dalam melayani pelanggan
c. Kecepatan dalam menanggapi permintaan
3. Assurance,
a. Penguasaan karyawan atas jenis2 produk
b. Sikap Karyawan pada pelanggan
c. Pelayanan sesuai harapan pelanggan
4. Empahty,
a. Perhatian secara individual kepada pelanggan
b. Kesungguhan respon karyawan terhadap complain pelanggan
c. Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan
5. Tangible,
a. Fasiltas Ruangan Layanan
b. Pencahayaan
c. Dekorasi Ruangan
Berdasarkan  10  indikator  kualitas  layanan  dengan  menggunakan  10  pernyataan responden,  dilakukan  uji  validitas  dengan  hasil  seluruh  indikator  variable  kualitas layanan seluruh item pernyataan dinyatakan valid karena lebih besar dari 0,244. Harga Harga  menurut    (Kotler  &  Keller,  2016)  adalah  sejumlah  uang  yang  ditukarkan  untuk sebuah  produk  atau  jasa.  Lebih  jauh  lagi,  harga  adalah  sejumlah  nilai  yang  konsumen tukarkan untuk  jumlah manfaat  dengan memiliki atau menggunakan suatu  barang atau jasa.  Harga  merupakan  hal  yang  diperhatikan  konsumen  saat  melakukan  pembelian. Sebagian  konsumen  bahkan  mengidentifikasikan  harga  dengan  nilai.  Menurut  Swasta dalam  (Handoko,  2017)  harga  merupakan  sejumlah  uang  (ditambah  beberapa  barang kalau  mungkin)  yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari  barang beserta  pelayanannya.  Harga  seringkali  digunakan  sebagai  indikator  nilai  bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  tingkat  harga  tertentu,  bila  manfaat yang  dirasakan  konsumen  meningkat,  maka  nilainya  akan  meningkat  pula  (Tjiptono, 2019).  Dalam  penentuan  nilai  suatu  barang  atau  jasa,  konsumen  membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang  atau jasa subtitusi. Karena itu dalam  penelitian ini harga merupakan salah satu atribut penting yang pelu dievaluasi terhadap sikap konsumen dengan indikator sbb :
1. Keterjangkauan Harga
2. Keseuaian Harga dengan Kulaitas Layanan
Analisa Faktor Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. J&T Express Jatinegara Timur Jakarta
3. Harga sebagai daya saing.
Berdasarkan hasil uji validitas semua indicator diatas dalam pernyataan konsumen dinyatakan  valid,  karena  lebih  besar  dari  0,244.  Loyalitas  mencakup  komitmen pelanggan  untuk  membeli  kembali  atau  terus  menerus  memakai  merek  yang dikonfirmasikan  dengan  seringnya  membeli  layanan  atau  produk  serta  sikap  positif lainnya seperti perbincangan positif antar konsumen maupun dengan orang lain (Dick & Basu,  1994).  Menurut  (Setiawan,  2011)  loyalitas  pelanggan  adalah  keterikatan  yang kuat untuk menggunakan kembali dan menjadikan produk/jasa sebagai pilihan prioritas secara  konsisten  di  masa  depan,  sehingga  terjadi  pembelian  barang/jasa  yang  sama, meskipun  ada  upaya  yang  berpotensi  menyebabkan  perilaku  berpindah.  Berbagai macam penelitian tentang konsep dan operasionalisasi variable Loyalitas Konsumen di bidang jasa telah dilakukan oleh para peneliti. Masing-masing peneliti memiliki satuan pengukuran  masing-masing  dalam  mengukur  Loyalitas.  Berikut  disajikan  daftar penelitian tentang Loyalitas Konsumen pada tabel di bawah ini.
1. Pembelian ulang secara teratur
2. Kepercayaan Konsumen
3. Merekomendasikan kepada orang lain.
4. Melakukan Word of Mouth yang Positif.
Berdasarkan uji validitas indicator diatas, semua item pernyataan dalam instrumen penelitian  dinyatakan  valid,  karena  lebih  besar  dari  0,244.  Uji  Reliabilitas  atas indikator2 diatas, dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel Kualitas Layanan, Harga Layanan  &  Loyalitas  Konsumen  ini  dikatakan  baik    atau  reliabel  karena  nilai Cronbach’s  Alpha  sebesar    0,89;  0,756  dan  0,799  dalam    kategori    >    0,80    s/d1.00 dianggap  sangat  baik  /  sangat  reliabel.  Atas  dasar  uji  validitas  dan  reliabilitas,  maka seluruh  indikator  dalam  variable  penelitian  valid  dan  reliabel  sebagai  ukuran  variable penelitian.
Untuk mendapatkan model hubungan kualitas layanan & harga layanan terhadap loyalitas  konsumen  dilakukan  analisis  linier  berganda.  Berdasarkan  hasil  analisis tersebut, maka diperoleh konstatnta menggunakan SPSS sbb:
Tabel 2.
Analisis Linear Berganda Variabel Kualitas Layanan, Harga Layanan & Loyalitas
Konsumen J&T Jakarta
Model Unstandardized
Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 12.623 3.375 X1 .228 .084 X2 .530 .244 Sumber: Data Primer, diolah kembali, 2021
Dengan demikian rumus persamaan regresi menjadi sebagai berikut:
Y= 12,623 + 0,228 (X1) + 0,530 (X2)
Pengertian dari persamaan tersebut diatas adalah sbb:
1. Nilai      konstanta      intersep      sebesar  12,623      menyatakan      bahwa      jika  variable kualitas pelayanan (X1), variabel harga (X2) nol atau tanpa kualitas layanan & harga layanan    maka  terdapat  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebesar  12,623  orang  dari  10.000 responden.
2. Nilai      koefisiensi      variabel      kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 0,228. Hal ini berarti jika variabel kualitas pelayanan (X1) naik 1(satu) satuan akan menaikan variabel loyalitas pelanggan sebesar 22,8% dengan asumsi variabel harga layanan (X2) dan konstanta dianggap konstan.
3. Nilai  koefisiensi  variabel  harga  (X2)  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y) adalah  sebesar  0,530.  Hal  ini  berarti  jika  variable  kualitas  pelayanan  (X2  baik  1 (satu)  satuan  akan  menaikan  variable  loyalitas  pelanggan  sebesar  53%  dengan asumsi variabel kualitas pelayanan (X1) dan konstanta dianggap konstan.
Untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  Express  jasa  seperti  J&T  perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Agar kepuasan konsumen meningkat, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka bayar atau  lebih  dari  yang  mereka  harapkan,  sehingga  mereka  dapat  bertahan  dan  mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat. Dari  uraian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  peranan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan oleh pihak pengusaha pengiriman J&T setelah membandingkan kinerja atau hasil dirasakan dengan harapannya. Demikian pula dengan  harga  layanan  secara  parsial  dapat  mempegaruhi  loyalitas  pelanggan  Express J&T. Untuk membuktikan dugaan diatas maka dilakukan ujit t sbb:
1. Ho: Terdapat hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial.
H1:  Tidak  terdapat  ubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen secara parsial.
2. Ho:  Terdapat  hubungan  antara  harga  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen  secara parsial.
H1:  TidakTerdapat  hubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen secara parsial.
Tabel 3.
Uji t variable Kualitas Layanan, Harga Layanan terhadap Loyalitas Konsumen J&T Jakarta
Standardized Coefficients
Beta t Si g. 3.74 0 .000 .330 2.72 7 .008 .263 2.17 4 .034
Sumber: Data Primer, diolah kembali, 2021
1. Dasar  pengambilan  keputusan  adalah  sig.t  <  0.05  maka  hipotesa  nol  diterima. Berdasarkan  tabel  diatas,  sig.t  variabel  kualitas  layanan  sebesar  0.008  lebih    kecil dari    0,05    dan    t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  2.727  >  1.669  maka  hipotesa  nol diterima,  berarti  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  yang  siginikan  terhadap loyalitas konsumen J&T Jakarta dengan tingkat kepercayaan 95%.
2. Dasar  pengambilan  keputusan  adalah  sig.  t  <  0.05  maka  hipotesa  nol  diterima. Berdasarkan  tabel  diatas,  sig.t  variable  harga  menunjukkan  0.034  lebih  kecil  dari 0,05 dan t-hitung  lebih besar dari t-tabel  2.174 > 1,669 maka hipotesa nol diterima, berarti      harga  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara  parsial pada  J&T  Express dengan tingkat keyakinan 95% .
Selain terdapat hubungan yang signifikan secara parsial variable kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan & hubungan yang signifikan secara parsial variable harga layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  pelu  pula  diketahui  hubungan  secara  simultan variable  kualitas  layanan  &  harga  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen.Untuk keperluan tersebut dilakukan uji F seperti table dibawah ini :
Tabel 4
. Uji F variable Kualitas Layanan, Harga Layanan terhadap Loyalitas Konsumen J&T
Jakarta secara simultan.
ANOVAa
Model Sum of Squares
df Mean Square F Sig. 1 Regres  91.166  2 45.583  10.368 .000b sion Residu  272.588  292 4.397 al Total 363.754  300
Sumber: Data Primer, diolah kembali, 2021
Berdasarkan  tabel  3  di  atas  (uji  anova),  diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar  10.368 dengan  tingkat  probabilitas  0,000  (signifikansi).    Karena  lebih  kecil  dari  0,05,  maka model  regresi  dapat  digunakan  untuk  memprediksi  loyalitas  pelanggan  atau  dengan kata  lain  bahwa  kualitas  layanan  dan  harga  layanan  secara  simultan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kedua uji parsial & simultan variable kualitas layanan & harga  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sesuai  dengan  pendapat    (Tjiptono,  2019) dimana loayalitas pelanggan merupakan kunci utama perusahaan untuk menang dalam persaingan.  Untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan  selalu  dijadikan  bahan  penelitian khususnya sebagai parameter kualitas layanan & harga.

## Kesimpulan
Variabel  kualitas  layanan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  J&T  Express.  Hal ini  ditunjukan  melalui  nilai  t-hitung  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  sebesar      2,727 dibandingkan dengan t-tabel (1.669). Sehingga untuk meningkatkan jumlah pengiriman barang di J&T Jakarta perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan.
Variabel  harga  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  J&T  Express.  Hal  ini ditunjukan  melalui  nilai  t-hitung  variabel  Harga  yaitu  sebesar  2,174  dibandingkan dengan t-tabel (1.669). Sehingga untuk meningkatkan jumlah pengiriman barang di J&T Jakarta perlu dilakukan perbaikan harga layanan sesuai ekspektasi konsumen.
Variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga  secara  simultan  mempengaruhi  loyalitas pelanggan J&T  Express.  Dengan sig.t 0,00 < 0,05 dan F hitung 10.36 > F  table  3,14. Sehingga untuk  memenagkan persaingan pada jasa pengiriman barang J&T khususnya di  Jakartas  perlu  dilakkan  peningkatan  loyalitas  pelanggan  melalui  perbaikan  kualitas layanan & harga layanan sesuai dengan harapan konsumen.
Analisa Faktor Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. J&T Express Jatinegara Timur Jakarta

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman,  Nana  Herdiana.  (2015).  Manajemen  strategi  pemasaran. Bandung: Pustaka Setia .
Assauri,  Sofjan.  (2003). Customer  service  yang  baik  landasan  pencapaian  customer satisfaction .
Dick,  Alan  S.,  &  Basu,  Kunal.  (1994).  Customer  loyalty:  toward  an  integrated conceptual  framework. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science , 22 (2),  99– 113.
Evanschitzky,  Heiner,  Ramaseshan,  Balasubramanian,  Woisetschläger,  David  M., Richelsen, Verena, Blut, Markus, & Backhaus, Christof. (2012). Consequences of customer  loyalty  to  the  loyalty  program  and  to  the  company. Journal  of  the Academy of Marketing Science , 40 (5), 625–638.
Fatihudin, Didin, & Firmansyah, Anang. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan) . Deepublish.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 .
Handoko,  Bagus.  (2017).  Pengaruh  Promosi,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Titipan  Kilat  JNE  Medan. Jurnal  Ilmiah  Manajemen Dan Bisnis , 18 (1), 61–72.
James,  A.  F.,  &  Mona,  J.  F.  (1994).  Service  management  for  competitive  advantage.
New York .
Juwandi, Hendy Irawan. (2004). Kepuasan pelayanan jasa. Erlangga. Jakarta .
Kotler, Philip. (2018). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 . Yogyakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2016).  Manajemen  Pemasaran  Edisi  15e. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta .
Krejcie, Robert V, & Morgan, Daryle W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement , 30 (3), 607–610.
Nst,  Mas  Ayoe  Elhias.  (2018).  Perancangan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Transportasi Pengiriman Barang Menggunakan Metode Service Quality Pada CV. Karya Agung Medan. IT (INFORMATIC TECHNIQUE) JOURNAL , 6 (2), 124–136.
Purnamasari,  I.  G.  A.  Yulia,  Suwena,  Kadek  Rai,  &  Haris,  Iyus  Akhmad.  (2016). Pengaruh  kualitas  produk  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  produk  m2 fashion  online  di  Singaraja  Tahun  2015. Jurnal  Pendidikan  Ekonomi  Undiksha ,
5 (1).
Sari,  Juwita  Paramitha,  Noor,  Muhammad,  &  Djumlani,  Achmad.  (2019).  Pengaruh Semangat  Kerja  Pegawai  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Tingkat  Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser. Ejournal Pemerintah Integr , 7 (1).
Setiawan, Supriadi. (2011). Loyalitas pelanggan jasa . PT Penerbit IPB Press.
Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, dan R & D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung.
Tjiptono, Fandy. (2019). Strategi pemasaran .