## ANALISA HARAPAN DAN PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS MAKANAN YANG DISEDIAKAN OLEH MASKAPAI PENERBANGAN DOMESTIK DI INDONESIA
Christine Tantrisna dan Kanya Prawitasari
Alumnus Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Petra Surabaya
Abstrak: Penumpang pesawat terbang memiliki harapan tertentu terhadap maskapai penerbangan yang digunakan, salah satunya dari segi kualitas makanan yang disediakan selama penerbangan. Apa yang penumpang terima belum tentu sesuai dengan apa yang diharapkan. Penelitian ini mengukur perbedaan harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas makanan berdasarkan 7 variabel yaitu: warna, penampilan, bentuk, tekstur, aroma, tingkat kematangan, dan rasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada gap yang signifikan antara harapan dan persepsi.
Kata kunci : harapan, persepsi, kualitas makanan, maskapai penerbangan domestik, indonesia.
Abstract: Passengers have certain expectations about the airline they use; one of them is about food quality served during flight. What passengers get is not always suitable with what they expect. This research examines the difference between expectation and perception of food quality by seven variables, namely: color, performance, shape, texture, aroma, degree of doneness, and taste. The result shows that there is a significant gap between expectation and perception.
Keywords: expectation, perception, food quality, domestic airlines, indonesia.
Sebagai bisnis yang bergerak di sektor jasa atau layanan, bisnis penerbangan menyediakan beberapa fasilitas bagi para penumpang dimana salah satunya adalah fasilitas pemberian makanan dan minuman saat penerbangan atau yang biasa disebut inflight catering . Layanan inflight catering telah dimulai sejak pesawat penumpang komersil pertama kali beroperasi. Di seluruh dunia, diperkirakan pen- dapatan total bisnis inflight catering per tahunnya mencapai US$ 15 milyar, dengan 600 dapur pesawat yang melayani lebih dari 1 juta penumpang setiap harinya (King, 2001).
Di negara-negara seperti Inggris, Amerika Serikat, dan Jepang, maskapai penerbangan di sana sangat memperhatikan masalah inflight catering ini, dimana maskapai penerbangan di negara-negara tersebut merekrut seorang chef profesional untuk menghidangkan makanan bagi para penumpangnya (Jones, 2005). Hal tersebut dilakukan karena pihak maskapai penerbangan percaya bahwa peran chef sangat penting dalam mempengaruhi kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada penumpang, dimana kualitas makanan dan minuman diyakini merupakan salah satu faktor yang mem- pengaruhi konsumen dalam memilih suatu maskapai penerbangan tertentu. Sebagai contoh, dalam penelitian yang dilakukan Tabacchi dan Marshall (1998) pada penumpang pesawat terbang di Amerika, terungkap hasil bahwa 30% responden menilai
bahwa kualitas makanan memegang peranan penting dalam mempengaruhi mereka dalam memilih maskapai penerbangan. Ditambah lagi, 39% respon- den mengatakan bahwa mereka mengharapkan kualitas makanan yang lebih baik ketika kompetisi mulai muncul di rute tertentu.
Di Indonesia, dalam lima tahun terakhir ini banyak bermunculan pendatang baru di industri penerbangan. Munculnya maskapai-maskapai pener- bangan baru ini didorong oleh deregulasi pemerintah yang mempermudah pintu perijinan untuk mendirikan maskapai penerbangan baru pada tahun 1999 (Jawa Pos, 30 Maret 2004). Data dari Depar- temen Perhubungan menunjukkan bahwa sampai dengan bulan Mei 2005 terdapat 37 ijin maskapai penerbangan baru yang telah dikeluarkan dimana 24 maskapai penerbangan di antaranya sudah beroperasi (Jawa Pos, 23 Mei 2005).
Semakin banyaknya maskapai penerbangan yang muncul berdampak pada persaingan antar pemain yang semakin ketat. Lebih lanjut, persaingan bisnis yang semakin ketat juga dipicu oleh faktor eksternal lain seperti harga BBM yang semakin tinggi, yang secara langsung berdampak pada kualitas kinerja dari maskapai penerbangan, termasuk kinerja dalam menyajikan makanan dan minuman selama penerbangan. Contohnya: akibat perang harga, banyak maskapai penerbangan yang mengurangi penyediaan konsumsi untuk penumpang. Bila dahulu
untuk rute jarak jauh, minimal untuk 2 jam penerbangan perusahaan menyediakan makanan berat, seperti nasi dan lauk pauk. Namun saat ini makanan berat tersebut diganti dengan heavy snack seperti roti dan pelengkapnya misalnya selai atau mentega. Terlebih dengan harga bahan bakar avtur yang semakin mahal, heavy snack saat ini banyak yang diganti dengan light snack (misalnya wafer dan biskuit), bahkan ada maskapai penerbangan yang hanya memberikan air mineral dalam kemasan saja
(Jawa Pos, 2 Agustus 2005). Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan dengan Ibu Catherine dari Unity
Tour and Travel ( personal interview , 1 September 2005), diketahui bahwa maskapai penerbangan yang masih menyediakan makanan bagi penumpang sampai saat ini antara lain Garuda Indonesia Airways, Mandala Airlines, Adam Air, Sriwijaya Air, Star Air, Batavia Air, Merpati Nusantara Airlines, Wings Air,
Lion Air, Nusantara Airlines, Pelita Air dan Kartika Airlines.
Penyediaan makanan dan minuman yang berubah di atas dapat mempengaruhi konsumen khususnya sehubungan dengan seberapa besar mereka mengharapkan dan menilai atau memper- sepsikan kualitas makanan dan minuman yang akan diterima selama penerbangan. Harapan merupakan apa yang konsumen pikirkan harus disediakan oleh penyedia jasa, sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah diterima oleh konsumen dari penyedia jasa (Hill, 1992, pp. 44-45). Besarnya harapan dan persepsi konsumen akan mencerminkan kepuasan mereka terhadap jasa yang diberikan. Apabila harapan konsumen melebihi persepsi, maka konsu- men akan merasa tidak puas dengan jasa yang diberikan. Begitu juga sebaliknya, apabila persepsi konsumen melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas dengan jasa yang diberikan.
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, masalah yang ingin diteliti oleh penulis adalah bagaimana harapan dam persepsi konsumen terhadap kualitas makanan snack yang disajikan dalam pener- bangan. Selain itu, penulis juga ingin menyelidiki apakah terdapat gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas makanan snack yang disajikan dalam penerbangan.

## TEORI PENUNJANG

## Harapan
Harapan akan timbul saat konsumen memerlu- kan suatu barang atau jasa. Di saat konsumen belum memerlukan barang atau jasa, maka konsumen tidak akan mengharapkan sesuatu dari barang atau jasa
(Han dan Leong, 1996). Adapun definisi harapan menurut Hill (1992, p. 45) adalah, “apa yang konsumen pikirkan harus disediakan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa”.
Menurut Horovitz (2000, p. 8), harapan konsu- men dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain:

## Sumber: Horovitz, 2000
Gambar 1. Faktor –Faktor Pembentuk Harapan
1. Kebutuhan Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap agar kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai. 2. Media massa Media adalah sarana promosi yang digunakan maskapai penerbangan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji- janji pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen. 3. Pengalaman masa lalu Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama lagi maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami. 4. Mulut ke mulut ( word of mouth ) Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberi- kan, maka mereka akan menceritakan penga- lamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.
38

## Persepsi
Persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima oleh konsumen. Sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam  menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi dari suatu pelayanan sangat dipengaruhi oleh proses dalam memberikan pela- yanan dan juga hasil dari memberikan pelayanan (Hill, 1992, p. 44). Sama halnya dengan Kotler & Armstrong (2004, p. 193) yang menyatakan bahwa persepsi merupakan suatu proses dimana seseorang dapat memilih, mengatur dan mengartikan informasi menjadi suatu gambar yang sangat berarti di dunia. Sedangkan menurut Horovitz (2000, p. 4), persepsi adalah anggapan yang muncul setelah melakukan pengamatan di lingkungan sekitar atau melihat situasi yang terjadi untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu.  Persepsi masing-masing individu terhadap satu situasi yang sama bisa berbeda-beda. Hal itu disebabkan karena setiap orang menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi dengan caranya masing-masing (Kotler, Bowen & Makens, 1999, p. 196).
Menurut Horovitz (2000, pp. 3-7), persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni:

## Sumber: Horovitz, 2000, p. 4
Gambar 2. Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi
1. Faktor Psikologis
Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen. Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan, nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.
2. Faktor Fisik Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau malah meng- hancurkan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Misal- nya saat konsumen memilih restoran mana yang akan dikunjungi, ada hal penting yang menjadi
faktor penentu konsumen dalam memilih yakni kebersihan. Bila dekorasi restoran terlihat kotor dan tidak terawat, maka konsumen mempunyai anggapan bahwa dapur dan restoran tersebut tidak sehat.
3. Image yang terbentuk Image yang dimaksud disini adalah image konsumen terhadap perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler, Bowen & Makens (1999, p. 263), ketika terjadi persaingan antara 2 merek produk yang sama, konsumen bisa melihat perbedaan melalui image dari perusahaan atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing. Menciptakan image yang kuat dan berbeda memerlukan kreativitas dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan.
Harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Gambar 3 menjelaskan proses terjadinya tingkat kepuasan konsumen.
Sumber: Lovelock, Patterson dan Walker, 2001, p. 92
Gambar 3.   Proses  Terjadinya  Tingkat  Kepuasan Konsumen Berdasarkan Harapan dan Persepsi
Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang dapat terjadi: 1. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation) , (P<E), konsumen akan memberikan suatu anggapan negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada konsumen.
39 2. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation) , (P=E), konsumen akan memberi- kan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut. 3. Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation) , (P>E), konsumen akan memberikan suatu anggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.

## Kualitas Makanan
West, Wood, dan Harger (1965, p. 54) menyata- kan bahwa standar kualitas makanan, meskipun sulit untuk didefinisikan dan tidak dapat diukur secara mekanik, masih dapat dievaluasi lewat nilai nutrisi- nya, tingkat bahan yang digunakan, rasa, dan penampilan dari produk. Meskipun begitu, ada per- bedaan pendapat mengenai pengaplikasian kriteria- kriteria tersebut pada setiap maksanan. Beberapa faktor yang mempengaruhi pendapat masing-masing orang tentang kriteria-kriteria tersebut antara lain: usia, latar belakang budaya dan sosial ekonomi, pengalaman masa lalu yang berkaitan dengan makanan, pendidikan dan pengetahuan ilmiah serta emosi. Secara garis besar, faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu makanan menurut West, Wood, & Harger (1965, pp. 42-43) serta Gaman & Sherrington (1996, p. 132) adalah: 1. Warna Warna dari bahan-bahan makanan harus dikom- binasi sedemikian rupa supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Dalam memasak sayuran, untuk mempertahankan warna sayuran supaya tetap terlihat segar, sayuran setelah direbus harus direndam dalam air es atau air dingin. Kombinasi warna sangat membantu dalam menambah selera makan konsumen. Contoh dalam penyajian steak untuk memvariasikan warna diberi wortel, sayuran hijau (misalnya brokoli) dan kentang. 2. Penampilan Ungkapan ‘looks good enough to eat’ bukanlah suatu ungkapan yang berlebihan. Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, dimana hal tersebut adalah satu faktor terpenting dari semua perusahaan catering yang serius memperhatikan hal ini. Perusahaan catering menghabiskan banyak waktu dan tenaga untuk memastikan bahwa produk yang dijual terlihat baik. Kesegaran, kebersihan dari makanan yang disajikan adalah
contoh penting yang akan mempengaruhi penam- pilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati. 3. Porsi Dalam setiap penyajian makanan, sudah ditentu- kan porsi standarnya atau yang bisa disebut standard portion size . Standard portion size didefinisikan sebagai kuantitas item yang harus disajikan setiap kali item tersebut dipesan. Manajemen dianjurkan untuk membuat standard portion size secara jelas, misalnya berapa gram daging yang harus disajikan atau berapa potong sosis yang harus ada dalam satu porsi.
4. Bentuk Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata. Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara pemotongan bahan makanan yang bervariasi, misalnya wortel yang dipotong dengan bentuk dice digabung dengan selada yang dipotong dengan bentuk chiffonade . 5. Temperatur Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu dengan lainnya. Misalnya menyantap sorbet di tengah-tengah acara makan karena rasa jeruk yang terdapat di sorbet tersebut memberikan rasa segar pada lidah yang telah merasakan berbagai makanan. Temperatur juga bisa mempengaruhi rasa. Rasa manis dari suatu makanan akan lebih terasa saat makanan masih hangat, sementara rasa asin dari sup akan kurang terasa pada saat sup masih panas. 6. Tekstur Ada banyak tekstur dari makanan, antara lain halus atau tidak, keras atau lembut, cair atau padat, kering atau lembab, empuk atau tidak. Tingkat tipis dan halus serta bentuk makanan dapat dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut. Reseptor-reseptor ini  akan memberi tanda apabila seseorang tidak suka makanan yang kenyal, berlendir, atau keras. 7. Aroma Adalah reaksi dari makanan yang akan mem- pengaruhi konsumen, dimana sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium makanan tersebut. Sebagai contoh, saat makan malam di restoran Indian dengan membeli ikan dan kentang lalu memasaknya, hasilnya akan berbeda karena masing-masing memiliki aroma khusus yang berbeda. Beberapa tempat usaha penjual makanan yang mengerti hal ini, berusaha mengatur sirkulasi udara yang keluar harus dekat dengan jalanan sehingga dapat menarik konsumen untuk datang berkunjung ke tempatnya, seperti toko roti, donat, dan lain-lain.
40
8. Tingkat kematangan Tingkat kematangan makanan akan mempe- ngaruhi tekstur makanan. Misalnya wortel yang direbus cukup lama akan menjadi lebih lunak daripada wortel yang direbus lebih cepat. Untuk makanan tertentu seperti steak , setiap orang memiliki selera sendiri-sendiri tentang tingkat kematangan steak . 9. Rasa Titik perasa dari lidah adalah kemampuan untuk mendeteksi empat dasar rasa, manis, asam, asin dan pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati, seperti gurami asam manis dan kambing saus mint . Hal tersebut sangat relevan dan diperbolehkan, akan tetapi untuk hidangan penutup syarat mutlaknya makanan itu harus manis.
Kerangka Pemikiran Gambar 4. Kerangka Pemikiran

## Hipotesa
1. Diduga ada gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas makanan snack yang disajikan dalam penerbangan. 2. Diduga harapan konsumen terhadap kualitas makanan snack yang disajikan dalam pener- bangan melebihi persepsi.

## METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel
Jenis penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian konklusif deskriptif. Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang baik laki- laki atau perempuan, berusia 18 tahun ke atas, yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan domestik antara lain: 1) Garuda Indonesia Airlines; 2) Mandala Airlines: 3) Adam Air: 4) Sriwijaya Air; 5) Star Air; 6) Batavia Air; 7) Merpati Nusantara Airlines; 8) Wings Air; 9) Lion Air; dan 10) Nusantara Airlines; 11) Pelita Air; dan 12) Kartika Airlines. Batas jangka waktu saat penumpang naik pesawat terakhir paling lambat bulan Januari 2005.
Metode pengambilan sampel adalah purposive sampling karena dalam mengambil sample, penulis menggunakan pertimbangan tertentu, yaitu responden haruslah penumpang penerbangan domestik yang memperoleh makanan selama penerbangan. Jumlah sampel ditetapkan sebanyak 90 orang.

## Jenis dan Sumber Data
Data primer dalam penelitian ini berupa tang- gapan penumpang terhadap kualitas makanan snack yang telah diterima selama perjalanan. Data primer diperoleh melalui survei dengan bantuan kuisioner sebagai instrumen survei. Adapun kuisioner dibagi menjadi 3 bagian, bagian pertama mengenai profil responden, bagian kedua screening mengenai maska- pai yang digunakan, tujuan dan lama penerbangan serta jenis makanan yang diterima penumpang selama penerbangan, dan bagian ketiga mengenai harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas snack yang disediakan maskapai selama pener- bangan. Penyebaran kuisioner dilakukan pada tanggal 14-19 November 2005
Sedangkan data sekunder berupa teori penunjang yang diperoleh dari buku, jurnal, surat kabar serta wawancara dengan pihak biro perjalanan yang menunjang terbentuknya latar belakang masalah.

## Definisi Operasional Variabel
1. Harapan merupakan apa yang penumpang ingin peroleh selama dalam penerbangan, dalam hal ini harapan akan kualitas makanan snack . 2. Persepsi merupakan anggapan penumpang ter- hadap makanan snack yang telah diterima selama perjalanan.
Harapan dan persepsi responden terhadap kualitas makanan snack diukur menggunakan skala five- point Likert Scale dimana (1) sangat tidak setuju; (2) tidak setuju; (3) netral; (4) setuju; dan (5) sangat setuju.
41 3. Kualitas makanan snack
Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas makanan snack antara lain: 1) Warna makanan yang disajikan Indikator empirik: kulit luar berwarna kuning kecoklatan (khusus roti, kue). 2) Penampilan Indikator empirik: menarik untuk dilihat 3) Bentuk Indikator empirik: bentuk snack masih utuh (tidak mengalami kerusakan) 4) Tekstur Indikator empirik: • Tekstur roti atau kue lembut • Kekenyalan (khusus roti) 5) Aroma Indikator empirik: • Menggugah selera makan • Masih segar (tidak berbau tajam) 6) Tingkat kematangan Indikator empirik: • Bagian dalam matang (khusus untuk roti dan kue) • Tidak bantat atau tidak keras 7) Rasa Indikator empirik: • Sesuai atau pas (tidak terlalu asin atau manis)
• Tidak masam atau tidak kecut (sudah kadaluarsa)

## Teknik Analisa Data
1. Analisis Deskriptif Dalam penelitian ini statistik deskriptif yang digunakan adalah: a. Distribusi frekuensi (fi) b. Mean (X) Mean dalam penelitian ini akan mengukur harapan dan persepsi. Dilakukannya analisis ini untuk memenuhi tujuan penelitian, yaitu: • Mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas makanan yang disajikan dalam penerbangan.
• Mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas makanan yang disajikan dalam penerbangan setelah konsumen menikmati layanan. 2. Analisa Perbedaan Untuk analisa perbedaan, teknik statistik yang digunakan adalah uji beda t -- paired sampled t test . Uji ini digunakan untuk menguji dua hipotesa. Pertama, menguji apakah gap antara mean harapan dan persepsi  signifikan atau tidak. Kedua, menguji apakah ada perbedaan antara harapan dan persepsi serta bahwa harapan lebih
besar daripada persepsi melalui perbandingan antara t hitung dan t tabel.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN

## Analisa Deskriptif Responden
Dari 90 responden, 54% merupakan responden wanita (49 orang) dan 46% laki-laki (41 orang). Berdasarkan kelompok usia, sebagian besar respon- den (62%) merupakan kelompok usia 18-30 tahun yaitu sebesar 56 orang. Sedangkan untuk pekerjaan, sebanyak 42 responden adalah mahasiswa/ pelajar, yang diikuti kemudian oleh responden yang bekerja sebagai pegawai swasta dan wiraswasta sebanyak 38 orang. Selanjutnya bila melihat tujuan melakukan perjalanan udara, sebagian besar responden pergi dalam rangka berlibur yaitu sebanyak 54 orang.
Tabel 1 menunjukkan maskapai penerbangan domestik yang digunakan oleh responden, dimana dapat dilihat Lion Air merupakan maskapai pener- bangan yang paling sering digunakan responden.
Tabel 1.  Maskapai Penerbangan Domestik yang Dipergunakan Responden Maskapai Penerbangan Frekuensi Adam Air 1 Batavia Air 12 Garuda Indonesia Airways 16 Kartika Airlines 1 Lion Air 30 Mandala Airlines 9 Merpati Nusantara Airlines 9 Nusantara Airlines 1 Pelita Air 1 Sriwijaya Air 5 Star Air 4 Wings Air 1

## Total 90

## Sumber: Data kuisioner, diolah
Lebih jauh, tabel 2 menggambarkan rute pener- bangan yang ditempuh oleh responden, dimana diperoleh hasil prosentase terbesar adalah responden dengan rute penerbangan Surabaya–Jakarta sebanyak 40 orang. Hal ini dikarenakan rute Surabaya–Jakarta adalah rute yang sangat padat dan disediakan lebih dari 3 kali penerbangan setiap harinya oleh semua pihak maskapai penerbangan di atas.
Sedangkan tabel 3 menunjukkan lama pener- bangan yang ditempuh oleh responden, dimana terungkap bahwa hampir semua responden (87 orang) menempuh penerbangan rute pendek dengan durasi waktu penerbangan kurang dari 1 jam dan antara 1-2 jam.
42 Tabel 2. Rute Penerbangan Responden Rute Frekuensi Bima-Surabaya 2 Denpasar-Surabaya 7 Jakarta-Balikpapan 1 Jakarta-Surabaya 6 Kendari-Surabaya 1 Kupang-Surabaya 5 Manado-Surabaya 1 Surabaya-Bandung 2 Surabaya-Balikpapan 1 Surabaya-Denpasar 11 Surabaya-Jakarta 40 Surabaya-Kupang 1 Surabaya-Makasar 3 Surabaya-Palangkaraya 1 Surabaya-Pontianak 5 Surabaya-Waingapu 2 Sumbawa-Surabaya 1 Total 90 Sumber: Data kuisioner, diolah Tabel 3.  Lama Penerbangan yang Ditempuh Res- ponden Lama Penerbangan  Frekuensi Presentase <1 jam 40 44,4 1-2 jam 47 52,2 2-3 jam 2 2,2 >3 jam 1 1,1 Total 90 100,0 Sumber: Data kuisioner, diolah Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Makanan Snack
Variabel-variabel yang diteliti adalah (1) warna; (2) penampilan; (3) bentuk; (4) tekstur; (5) aroma; (6) tingkat kematangan; dan (7) rasa. Selanjutnya hasil harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas snack akan dianalisa dan dibahas untuk masing- masing variabel.
Tabel 4.  Harapan dan Persepsi Responden Ter- hadap Warna Snack
Harapan Persepsi Variabel Indikator  Skala Penilaian n % n % Kulit luar berwarna Sangat tidak setuju 0   0 0 0 kuning kecoklatan Tidak setuju 0   0 0 0 (khusus roti) Netral 16  18 28 31 Setuju 50  56 55 61 Sangat setuju 24  27 7 8 Warna Total 90 100 90 100
Sumber: Data kuisioner, diolah
Ditinjau dari segi kualitas warna kulit roti ( snack ), prosentase harapan terbesar 56% responden menjawab setuju dan 27% menjawab sangat setuju, yang artinya responden menganggap setuju bahwa warna kulit mempengaruhi kualitas snack . Lain halnya dari sisi persepsi, prosentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 61% dan sangat setuju sebesar 8%, tetapi ada 31% menjawab netral.
Dapat disimpulkan lebih dari separuh responden merasa bahwa kualitas warna kulit luar roti ( snack ) yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 31% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas warna kulit luar roti ( snack ) masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai.
Tabel 5.  Harapan dan Persepsi Responden Ter- hadap Penampilan Snack
Harapan Persepsi
Variabel Indikator Skala Penilaian n % n % Menarik untuk dilihat Sangat tidak setuju 0     0 0 0 Tidak setuju 0     0 11 12 Netral 14   16 31 34 Setuju 43   48 40 44 Sangat setuju 33   37 8 9 Penam- pilan Total 90 100 90 100
Sumber: Data kuisioner, diolah
Dari sisi harapan terhadap penampilan snack , dapat dilihat prosentase terbesar responden menjawab sebesar 48% menjawab setuju dan sebesar 37% menjawab sangat setuju, yang artinya responden setuju penampilan mempengaruhi kualitas snack . Di sisi sebaliknya yakni persepsi, prosentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 44% dan sangat setuju sebesar 9%, tetapi ada 34% menjawab netral dan 12% menjawab tidak setuju.
Dapat disimpulkan, sebagian responden merasa bahwa penampilan snack yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka., akan tetapi bagi 34% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas penampilan snack masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai terlebih lagi terdapat sekitar 12% responden yang merasa bahwa yang diterima belum sesuai dengan harapan mereka.
Tabel 6.  Harapan dan Persepsi Responden Ter- hadap Bentuk Snack
Harapan Persepsi
Variabel Indikator Skala
Penilaian n % n % Bentuk snack masih utuh Sangat tidak setuju 0 0 0 0 utuh (tidak mengalami Tidak setuju 0 0 1 1 kerusakan) Netral 9 10 28 31 Setuju 49 54 45 50 Sangat setuju 32 36 16 18 Bentuk Total 90 100 90 100 Sumber: Data kuisioner, diolah
Tabel 6 menunjukkan bahwa prosentase terbesar yang diperoleh dari sisi harapan terhadap bentuk snack responden menjawab setuju sebesar 54% dan 36% menjawab sangat setuju yang artinya responden setuju bentuk mempengaruhi kualitas snack . Dari sisi persepsi, prosentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 50% dan sangat setuju sebesar 18%, tetapi ada 31% menjawab netral dan 1% menjawab tidak setuju.
Dapat disimpulkan, sebagian responden merasa bahwa bentuk snack yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 31% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas bentuk snack masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai dan satu orang responden merasa yang diterima belum sesuai dengan harapan.
Tabel 7.  Harapan dan Persepsi Responden Ter-
hadap Tekstur Snack Harapan Persepsi Variabel Indikator Skala Penilaian n % n % Tekstur roti atau kue lembut Sangat tidak setuju  0 0 0 0 Tidak setuju 2 2 8 9 Netral 15 17 36 40 Setuju 47 52 38 42 Sangat setuju 26 29 8 9 Total 90 100 90 100 Kekenyalan (khusus roti) Sangat tidak setuju 0 0 1 1 Tidak setuju 3 3 13 14 Netral 23 26 42 47 Setuju 52 58 32 36 Sangat setuju 12 13 2 2
Tekstur Total 90 100 90 100

## Sumber: Data kuisioner, diolah
Berdasarkan tekstur roti, harapan separuh responden menjawab setuju sebesar 52% dan 29% menjawab sangat setuju yang artinya responden menganggap setuju bahwa tekstur roti atau kue lembut mempengaruhi kualitas snack . Berbeda dengan persepsi, prosentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 42% dan sangat setuju sebesar 9%, tetapi ada 40% menjawab netral dan 9% menjawab tidak setuju.
Dapat disimpulkan, sebagian responden merasa bahwa tekstur roti yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 40% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas tekstur roti atau kue lembut masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai dan 9% responden merasa yang diterima belum sesuai dengan harapan.
Selanjutnya, dari 90 responden yang menerima snack , harapan separuh lebih responden terhadap kekenyalan roti menjawab setuju sebesar 58% dan 13% menjawab sangat setuju yang artinya responden
setuju kekenyalan roti mempengaruhi kualitas snack . Beda halnya dengan persepsi, sebesar 36% menjawab setuju dan 2% menjawab sangat setuju, tetapi ada 47% menjawab netral dan 14% menjawab tidak setuju.
Dapat disimpulkan kurang dari separuh respon- den merasa bahwa kekenyalan roti yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 47% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas kekenyalan roti masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai dan 14% responden merasa yang diterima belum sesuai dengan harapan.

## Tabel 8.  Harapan dan Persepsi Responden Ter-
hadap Aroma Snack Harapan Persepsi Variabel Indikator Skala Penilaian n % n % Masih segar (tidak berbau  tajam) Sangat tidak setuju 0 0 0 0 Tidak setuju 2 2 2 2 Netral 10 11 27 30 Setuju 43 48 52 58 Sangat setuju 35 39 9 10 Total 90 100 90 100 Menggugah selera makan Sangat tidak setuju 0 0 0 0 Tidak setuju 0 0 5 6 Netral 9 10 45 50 Setuju 48 53 38 42 Sangat setuju 33 37 2 2 Aroma Total 90 100 90 100 Sumber: Data kuisioner, diolah
Untuk aspek kesegaran snack , hampir separuh responden menyatakan harapan mereka dengan menjawab setuju sebesar 48% dan 39% menjawab sangat setuju yang artinya responden setuju aroma yang masih segar mempengaruhi kualitas snack . Dipandang dari persepsi, prosentase terbesar respon- den menjawab setuju sebesar 58% dan sangat setuju sebesar 10%, tetapi ada 30% menjawab netral dan 2% menjawab tidak setuju.
Dapat disimpulkan, sebagian responden merasa bahwa kesegaran snack yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 30% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas kesegaran snack masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai, ditambah dengan adanya dua orang responden yang merasa bahwa yang diterima belum sesuai dengan harapan.
Kemudian, jawaban responden terhadap aroma snack yang menggugah selera makan, harapan separuh responden menjawab setuju sebesar 53% dan 37% menjawab sangat setuju yang artinya responden setuju aroma snack yang menggugah selera makan mempengaruhi kualitas snack . Sedangkan untuk persepsi, 42% menjawab setuju dan 2 % menjawab sangat setuju, tetapi ada 50% menjawab netral dan 6% menjawab tidak setuju.
44
Dapat disimpulkan, kurang dari sebagian respon- den merasa bahwa aroma snack yang menggugah selera makan yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 50% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas aroma snack yaang menggugah selera makan masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai dan dua orang responden merasa yang diterima belum sesuai dengan harapan.
Tabel 9.  Harapan dan Persepsi Responden Ter- hadap Tingkat Kematangan Snack Harapan Persepsi Variabel Indikator  Skala Penilaian n % n % Bagian dalam matang Sangat tidak setuju 0 0 0 0 (khusus untuk roti dan kue) Tidak setuju 2 2 0 0 Netral 12 13 29 32 Setuju 38 42 48 53 Sangat setuju 38 42 13 14 Total 90 100 90 100 Tingkat kematangan Tidak bantat atau keras Sangat tidak setuju 0 0 0 0 Tidak setuju 0 0 5 6 Netral 13 14 33 37 Setuju 42 47 48 53 Sangat setuju 35 39 4 4 Total 90 100 90 100 Sumber: Data kuisioner, diolah
Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengumpulan data 90 responden yang menerima snack menjawab mengenai kematangan bagian dalam roti, prosentase terbesar responden menjawab setuju dan sangat setuju sama-sama sebesar 42% yang artinya responden setuju bahwa kematangan bagian dalam roti mempengaruhi kualitas snack . Dan sudut pandang persepsi menjawab setuju dengan prosentase terbesar yakni 53% dan 14% menjawab sangat setuju, tetapi ada 32% menjawab netral.
Dapat disimpulkan sebagian responden merasa bahwa kematangan bagian dalam roti yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 32% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas kematangan bagian dalam roti masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai.
Selanjutnya, untuk hasil penilaian responden mengenai kematangan roti yang tidak bantat, harapan hampir sebagian responden menjawab setuju sebesar 47% dan 39% menjawab sangat setuju yang artinya responden setuju kematangan roti yang tidak bantat mempengaruhi kualitas snack . Terhadap persepsi, presentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 53% dan 4% menjawab sangat setuju, tetapi ada 37% menjawab netral dan 6% menjawab tidak setuju .
Dapat disimpulkan, sebagian responden merasa bahwa kematangan roti yang tidak bantat yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 37% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas kematangan roti yang tidak bantat masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai dan 6% responden merasa yang diterima belum sesuai dengan harapan.
Tabel 10.  Harapan dan Persepsi Responden Ter- hadap Rasa Snack
Harapan Persepsi Variabel Indikator Skala Penilaian n % n % Sesuai atau pas (terlalu asin atau Sangat tidak setuju 0 0 0 0 manis) Tidak setuju  3 3 8 9 Netral 13 14 38 42 Setuju 44 49 40 44 Sangat setuju 30 33 4 4 Total 90 100 90 100 Tidak masam atau kecut  (sudah Sangat tidak setuju 0 0 0 0 kadaluarsa) Tidak setuju 0 0 2 2 Netral 4 4 16 18 Setuju 44 49 47 52 Sangat setuju 42 47 25 28 Rasa Total 90 100 90 100

## Sumber: Data kuisioner, diolah
Dalam hal kesesuaian rasa snack , harapan hampir separuh responden menjawab setuju sebesar 49% dan 33% menjawab sangat setuju yang artinya responden setuju kesesuaian rasa mempengaruhi kualitas snack . Hasil persepsi responden, prosentase terbesar responden menjawab setuju sebesar 44% dan 4% menjawab sangat setuju, akan tetapi ada 42% yang menjawab netral dan 9% menjawab tidak setuju.
Dapat disimpulkan, sebagian responden merasa bahwa kesesuaian rasa snack yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 42% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas kesesuaian rasa snack masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai dan 4% responden merasa yang diterima belum sesuai dengan harapan.
Untuk pertanyaan terakhir tentang ketidak- masaman rasa, prosentase responden terbesar ter- hadap harapan menjawab setuju sebesar 49% dan 47% menjawab sangat setuju yang artinya responden setuju ketidakmasaman rasa mempengaruhi kualitas snack . Di pihak lain yakni persepsi, prosentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 52% dan 28% menjawab sangat setuju, akan tetapi ada 18% menjawab netral dan 2% menjawab tidak setuju.
Dapat disimpulkan, sebagian responden merasa bahwa ketidakmasaman rasa snack yang mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka, akan
45 tetapi bagi 18% responden yang menjawab netral merasa bahwa kualitas ketidakmasaman rasa snack masih perlu diperhatikan lagi oleh pihak maskapai dan dua orang responden merasa yang diterima belum sesuai dengan harapan.
Analisa Gap Antara Harapan dan Persepsi Terhadap Kualitas Makanan Snack Untuk menganalisa gap antara harapan dan per- sepsi dibutuhkan mean dari masing-masing variabel. Nilai gap diperoleh dengan cara mengurangi mean dari persepsi dengan mean dari harapan.
Tabel 11. Gap Antara Mean Harapan dan Persepsi
Penumpang Terhadap Kualitas Snack Mean Gap Variabel Indikator P E (P-E) Warna Kulit luar berwarna kuning kecoklatan (khusus roti) 3,77 4,09  -0,32 Penampilan Menarik untuk dilihat 3,50 4,21  -0,71 Bentuk Bentuk snack masih utuh (tidak mengalami kerusakan) 3,84 4,26 -0,42 Tekstur roti atau kue lembut 3,51 4,08  -0,57 Tekstur Kekenyalan (khusus roti) 3,23 3,81  -0,58 Masih segar (tidak berbau tajam)  3,76 4,23  -0,47 Aroma Menggugah selera makan 3,41 4,27  -0,86 Tingkat Bagian dalam matang (khusus untuk roti dan kue) 3,82 4,24 -0,42 kematangan   Tidak bantat atau keras 3,70 4,24  -0,54 Sesuai atau pas (tidak terlalu asin atau manis) 3,50 4,12  -0,62 Rasa Tidak masam atau kecut (sudah kadaluarsa) 3,80 4,42 -0,62

## Sumber: Data kuisioner, diolah
Dari tabel 11 dapat dilihat bahwa semua gap bernilai negatif. Hal itu berarti bahwa nilai persepsi lebih kecil daripada harapan. Gap paling kecil terletak pada variabel warna snack yaitu kulit luar berwarna kuning kecoklatan (khusus roti) sebesar -0,32. Gap paling besar terletak pada variabel aroma snack yaitu menggugah selera makan sebesar -0,86. Menurut Lovelock, Patterson, dan Walker (2001, p. 92), jika persepsi lebih kecil daripada harapan (P<E) kon- sumen akan memberikan suatu anggapan negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penumpang belum merasa puas dengan kualitas snack yang diterima selama penerbangan.
Uji Hipotesa (Uji Beda Paired Sampled t test )
Untuk menguji apakah gap nilai antara harapan dan persepsi penumpang bersifat signifikan maka dilakukan uji beda t. Dalam penelitian ini digunakan Paired Sample t Test untuk membandingkan per- bedaan mean antara harapan dan persepsi penum-
pang, dimana perbandingan dilakukan pada kelom- pok sample yang sama. Nilai mean per variabel diinput ke dalam SPSS software baik untuk harapan terhadap snack , persepsi terhadap snack , harapan terhadap makanan berat, dan persepsi terhadap makanan berat. Dari data tersebut lalu dilakukan pembandingan mean .
Tabel 12. Mean dan Standar Deviasi Kualitas Snack
Std. Pair Mean N Deviation Harapan snack 4,1791 11 0,15534 Persepsi snack 3,6282 11 0,24103
Sumber: Data kuisioner, diolah
Mean harapan snack dibandingkan dengan mean persepsi snack . Dari tabel 12 terlihat bahwa secara keseluruhan persepsi penumpang belum dapat memenuhi harapan penumpang akan kualitas snack. Hal ini terlihat dari rata-rata mean harapan penumpang terhadap kualitas snack sebesar 4,1791 dengan standar deviasi 0,15534, sedangkan mean dari persepsi penumpang terhadap kualitas snack adalah 3,6282 dengan standar deviasi 0,24103.
Tabel 13. Uji Beda t untuk Kualitas Snack
Paired Differences Pair Mean Std. Deviation t Sig. (2- tailed) Mean harapan snack- mean persepsi snack 0,55091 0,16837  10,852  0,000

## Sumber: Data kuisioner, diolah
Dari tabel 13 diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 0,55091 dengan standar deviasi 0,16837. Hasil penghitungan t statistik menghasilkan nilai sebesar 10,852 dan signifikansi sebesar 0,000. Dengan hasil signifikansi sebesar 0,000 (< 0,01) bisa disimpulkan bahwa perbedaan mean antara harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas snack adalah signifikan. Lebih lanjut, hipotesa untuk penelitian ini yaitu: 1. Diduga ada gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas makanan snack yang disajikan dalam penerbangan. Ho: µ1-µ2 = 0 (artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi) Hi: µ1-µ2 ≠ 0 (artinya ada gap antara harapan dan persepsi) 2. Diduga harapan konsumen terhadap kualitas makanan snack yang disajikan dalam pener- bangan melebihi persepsi. Ho: µ1 ≤ µ2 (artinya harapan lebih kecil atau sama dengan persepsi)
46
Hi: µ1>µ2 (artinya harapan lebih besar dari persepsi)
Untuk menguji hipotesa pertama dilakukan pengujian 2 arah. Dalam pengujian 2 arah, nilai t yang dipergunakan adalah t α /2. Diperoleh nilai t hitung sebesar 10,852. Dengan menggunakan α =0,025 ( α /2), df=10, diperoleh nilai t tabel sebesar
2,228. Syarat Ho ditolak adalah jika [t hitung]>t tabel.
Dari data di atas diperoleh 10,852>2,228 maka kesimpulannya adalah Ho ditolak dan Hi diterima yang artinya dugaan bahwa ada gap antara harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas snack diterima.
Selanjutnya, untuk menguji hipotesa kedua di- lakukan pengujian 1 arah. Dalam pengujian 1 arah, nilai t yang dipergunakan adalah t α . Diperoleh nilai t hitung sebesar 10,852. Dengan menggunakan α =0,05, df=10, diperoleh nilai t tabel sebesar 1,812.
Syarat Ho ditolak adalah jika t hitung>t tabel. Dari data di atas diperoleh 10,852>1,812 maka kesim- pulannya adalah Ho ditolak dan Hi diterima yang artinya dugaan bahwa harapan konsumen terhadap kualitas snack yang disajikan dalam penerbangan melebihi persepsi diterima.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Secara keseluruhan untuk snack , harapan lebih besar daripada persepsi. Hal ini ditunjukkan oleh nilai mean harapan adalah 4,1791 dan mean persepsi adalah 3,6282. Artinya, responden belum merasa puas akan kualitas snack yang diterimanya selama penerbangan dan tidak sesuai dengan harapan responden. 2. Perbedaan mean antara harapan dan persepsi adalah signifikan dilihat dari nilai signifikansi pada uji t yaitu 0,000 (<0,01), sehingga hal ini harus menjadi perhatian bagi pihak maskapai.
3. Dari hasil perhitungan gap yang diperoleh, terungkap hasil bahwa aspek aroma dan penam- pilan snack memiliki gap terbesar yaitu untuk aroma sebesar -0,86 dan untuk penampilan snack sebesar -0,71.

## Saran
1. Sebaiknya maskapai memperhatikan penampilan dan aroma snack yang disajikan dalam pener-
bangan.
2. Untuk lebih mendekatkan diri dan memanjakan penumpangnya, pihak maskapai harus memper- lakukan penumpangnya secara lebih personal,
dimana maskapai dapat menyusun menu yang membedakan penumpangnya misalnya berdasar- kan waktu makanan disajikan. Penyajian makanan bisa dibedakan menjadi 3 menurut waktunya yakni, makan pagi (sarapan), siang dan malam.

## DAFTAR PUSTAKA
Catherine. (2005, September 1). Personal interview.
Gaman, P. M., & Sherrington, K. B. (1996). The science of food . (4 th ed.) . Oxford: Butterworth- Heinemann. Han, F., & Leong, D. (1996). Productivity and serice quality . Singapore: Simon & Schuster (Asia)
Pte Ltd.
Hill, A.V. (1992). Field service management . Illinois: Richard D. Irwin, Inc.
Horovitz, J. (2000). Seven secrets of service strategy . Great Britain: Prentice Hall.
Jawa Pos. (30 Maret 2004), Tarif penerbangan diserahkan pasar.
Jawa Pos. (23 Mei 2005), Maskapai tinggalkan stra- tegi tarif murah.
Jawa Pos. (2 Agustus 2005), Omzet katering mas- kapai anjlok.
Jones, P. (2005) The role of the chef in flight catering. Journal of Tourism and Hospitality Research , 53, pp. 1-2.
King, T. (2001). Inflight catering. Journal of Tourism and Hospitality Research , 32, pp. 181-184.
Kotler, P., & Armstrong, J. (2004). Principles of marketing . (10 th ed). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (1999). Mar- keting for hospitality and tourism (2 nd ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. (2001). Services marketing : An Asia-Pacific perspec- tive (2 nd ed). Sdyney: Pearson Education.
Sugiyono. (2004). Metode penelitian administrasi . (11 th ed.). Bandung: Alfabeth.
Tabacchi, M., & Marshall, R. (1988). Consumer per- ception. Journal of Cornell Hotel and Restau- rant Adminsitration Quarterly, 4, pp. 20-22 .
West, B.B., Wood, L., & Harger, V.F. (1965). Food service in institutions . (4 th ed.). New York: John Wiley & Sons, Inc.