## Reformasi Birokrasi dan Pemenuhan Hak Warga dalam Mengakses Pelayanan Publik melalui Mal Pelayanan Publik

## Ade Harsa Suryanegara
Fakultas Syariah IAIN Purwokerto Email: adeharsa@gmail.com

## Abstrak
Berbagai  pelayanan  diselenggarakan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  memberikan  kemudahan bagi  masyarakat.  Di  era  reformasi,  melalui  kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  salah  satu  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  yaitu merumuskan  kebijakan  berupa  Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik.  Tulisan  ini  membahas mengenai  upaya  pemerintah  dalam  meningkatkan  reformasi  birokrasi  melalui  penyelenggaraan Mal  Pelayanan  Publik.  Masalah  perizinan  sendiri  pada  saat  ini  prosesnya  masih  berbelit-belit sehingga menyusahkan masyarakat untuk mengakses layanan publik. Sehingg masyarakat enggan berurusan  dengan  masalah  administrasi.  Dengan  adanya  Mal  Pelayanan  publik  yang diselenggarakan  satu  pintu  secara  terintegrasi  untuk  melayani  berbagai  pelayanan  administrasi, maka pelayanan perizinan dapat terselenggara secara prima, efektif dan efisien.
Kata Kunci : Mal Pelayanan Publik, reformasi birokrasi.

## Abstract
Various services are organized to meet the needs and provide convenience for the community. In the reform era, through the ministry of Administrative Reform and Bureaucratic Reform, one of the efforts to improve the quality of public services is to formulate policies in the form of Public Service  Mall.  This  paper  discusses  the  government's  efforts  to  improve  bureaucratic  reform through  the  implementation  of  Public  Service  Malls.  The  issue  of  licensing  is  a  complicated process that makes it difficult for the public to access public services. Hence, people are reluctant to  deal  with  administrative  issues.  With  an  integrated  Public  Service  Mall  one  door  to  serve  a variety  of  administrative  services,  licensing  services  can  be  provided  in  a  prime,  effective  and efficient manner.
Keywords: Mal Pelayanan Publik, bureaucratic reform

## Sejarah Artikel
Diterima: 09 Juli 2019; Direview: 10 September 2019; Diterima: 19 November 2019; Diterbitkan: 12 Desember 2019; Sitasi: V.2.2 volksgeist 2019.

## Pendahuluan
Mal  Pelayanan  Publik  merupakan upaya  pemerintah  dalam  hal  peningkatan kualitas  sistem  birokrasi  di  Indonesia. Melalui  keputusan  menteri  pendayagunaan aparatur  Negara  dan  Reformasi  birokrasi Republik  Indonesia  nomor  11  tahun  2018 tentang  penyelenggaraan  mal  pelayanan publik  memutuskan  bahwa  mal  pelayanan

## Volksgeist
Vol. 2 No. 2 Desember 2019 DOI 10.24090/volksgeist.v2i2.2870
publik ditujukan untuk memberikan   kemu- dahan,  kecepatan,  keterjangkauan,  keama- nan,  dan  kenyamanan  kepada  masyarakat dalam mendapatkan pelayanan dan meningkatkan  daya  saing  global  dalam memberikan kemudahan berusaha di Indonesia.
Mal  Pelayanan  Publik  merupakan upaya  pemerintah  dalam  hal  peningkatan kualitas  sistem  birokrasi  di  Indonesia. Melalui  keputusan  menteri  pendayagunaan aparatur  Negara  dan  reformasi  birokrasi republik  Indonesia  nomor  23  tahun  2017 tentang  penyelenggaraan  mal  pelayanan publik  memutuskan  bahwa  mal  pelayanan publik ditujukan untuk memberikan kemudahan, kecepatan, keterjangkauan, keamanan, dan kenyamanan kepada masyarakat  dalam  mendapatkan  pelayanan dan  meningkatkan  daya  saing  global  dalam memberikan kemudahan berusaha di Indonesia.
Melalui  keputusan  MENPAN-RB telah  meresmikan  mal  pelayanan  publik yang menandakan bahwa adanya keseriusan Pemerintah  dalam  membangun  daerah- daerah  alam  hal  pelayanandan  yang  paling penting yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat  agar  efektivitas  kebutuhan publik  dapat  dilakukan  dalam  satu  lokasi. Dengan  adanya  mal  pelayanan  publik  ini diharapkan kebutuhan masyarakat dalam hal pelayanan tepenuhi dengan baik.
Seperti  halnya  Tugas  Pemerintah yang berkenaan dengan layanan umum yaitu menyediakan  pelayanan  untuk  masyarakat, memudahkan masyarakat mengakses layanan, memberikan  ijin masyarakat, membina  serta  membimbing  masyarakat, mengawasi  dan  mengatur  masyarakat, mengayomi  dan  melindungi  masyarakat. Pelayanan  umum  yang  baik  adalah  bentuk pelayanan  oleh  birokrasi  yang  mampu
memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat. Adapun  fungsi  utama  Pemerintah  Daerah sesuai  dengan  UU  Nomor  5  Tahun  1974 yaitu  sebagai  promotor  pembangunan, selanjutnya  sesuai  dengan  UU  Nomor 22/1999  maupun  UU  Nomor  32/2004  telah berubah menjadi konsep “pelayan masyarakat”. 1
Dalam  kurun  waktu  sejak  diresmi- kannya mal pelayanan publik sampai saat ini masih banyak kebijakan yang telah dibuatyang  semestinya  kebijakan  tersebut memudahkan  pelayanan  kepada  masyarakat namun pada kenyataan empiriknya menunjukan  bahwa  efisiensi  dan  efektivitas birokrasi  pemerintah  belum  dapat  diwu- judkan  secara  utuh.  Hal  ini  dapat  dilihat kendala-kendala yang terdapat pada birokrasi  administrasi  publik,  pelaksanaan pembangunan berlangsung demikian lamban atau  mengalami  banyak  kegagalan,  karena para  birokrat  dan  lembaga  usaha  swasta ataupun  masyarakat  sendiri  dapat  dikatakan masih  terjangkiti inefisiensi ,  yang  seharus- nya  mereka  memperoleh  kebebasan    untuk menyembuhkan  penyakit  tersebut  dengan menyesuaikan  diri  dengan  tata  nilai  baru administrasi  publik  yaitu  pelayanan  yang efisien  kepada  pelanggan.    Masyarakat semakin  kebingungan  dan  tidak  tahu  fungsi sebenarnya mal pelayanan publik, contohnya saja  dalam  aspek  durasi  pelayanan  pengu- rusan administrasi surat perpanjangan kendaraan  bermotor  yang  belum  ada sehingga  kurang  efisien  dan  tidak  efektif serta  dapat  menimbulkan  kerugian  bagi
1 Putri  Robiatul  Adawiyah,  “INOVASI DALAM  PELAYANAN  PUBLIK  DI  MALL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN BANYUWANGI,” Politico 18,  no.  2  (September 2018):
267, http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/POLITI CO/article/view/1659.

## Volksgeist
masyarakat  yang  sedang  melakukan  pelaya- nan tersebut.
Sementara  penyedia  layanan  yang memiliki  kompetensi  rendah  yang  dalam proses  pelayanan,  bersikap  kurang  santun atau  ramah,  tidak  sopan,  bahkan  tidak  jelas dalam berbicara. Maka dari itu, Perlu adanya perhatian khusus terkait dengan  kompetensi dari  para  penyedia  layanan  yang  melayani administrasi  apakah  sesuai  dengan  SOP ataukah  tidak.  Hal  ini  perlu  adanya  kajian ulang  terkait  dengan  kebijakan-kebijakan yang  ada,  karena  para  penyedia  layanan merupakan  penentu  salah  satu  faktor penyebab baik buruknya birokrasi dalam mal pelayanan publik.
Kehadiran  Mal  Pelayanan  Publik, juga tidak mendegradasi generasi Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP),  justru  ini keistimewaannya    MPP  dapat  memayungi PTSP tanpa pula mematikan pelayanan yang sudah  ada  sebelumnya.  Sebab  PTSP  di daerah  sebenarnya  sudah  berjalan  baik (melalui  kerangka  7  regulasi  PP  nomor  18/ 2016 tentang perangkat daerah).
Namun,  ada  kendala  yang  perlu disempurnakan,  antara  lain  sebagian  besar perizinan  bergantung  pada  dinas  teknisnya sehingga terjadi kelambatan proses, beberapa pemda  belum  mengikat  perizinan  dengan sertifikasi  ISO  sehingga  ada  celah  tidak terkontrol  dan  tidak  transparan  sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan. 2
Fenomena  yang  jauh  lebih  penting untuk  diperhatikan  adalah  bahwa  birokrasi sebenarnya  diciptakan  untuk  pendisiplinan dan  pengendalian  karena  birokrasi    tidak muncul  semata-mata  sebagai  akibat  dari kompleksitas fungsional masyarakat modern.
2 “Membangkitkan Efisiensi dan
Produktivitas  dengan  Mal  Pelayanan  Publik,”
Redaksi Kompas , 3 Januari 2019.
Untuk  itu,  apakah  dengan  adanya  Mal pelayanan  publik  ini  pelayanan  birokrasi merupakan solusi terbaik?
Pelayanan  Publik  dan  Tuntutan  Refor- masi Birokrasi
Adanya mal pelayanan publik merupakan  bukti  bahwa  pemerintah  telah melakukan  pembaharuan  kebijakan  dalam melakukan pelayanan publik artinya pemerintah  ingin  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  agar  memudahkan,  lebih terjangkau,  tercipta  keamanan  dan  kenya- manan oleh masyarakat.
Menurut Kristiadi sebagaimana dikutip  oleh  Harbani  mengatakan  bahwa birokrasi  adalah  merupakan  struktur  organi- sasi  disektor  pemerintahan,  yang  memiliki ruang  lingkup  tugas-tugas  dangat  luas  serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya  manusia  yang  besar  pula  jumlahnya. Birokrasi yang dimkasudkan untuk penyelenggaraan  bernegara,  penyelanggaran pemerintahan  termasuk  didalamnya  penye- lenggaraan  pelayanan  umum  dan  pem- banguanan,  seringkali  oleh  masyarakat diartikandalam  konotasi  yang  berbeda. Birokrasi seolah-olah memberi kesan adanya suatu  proses  panjang  yang  berbelit-belit apabila  masyarakat  akan  menyelesaikan suatu urusan dengan aparat pemerintah. 3
Birokrasi  pemerintahan  dewasa  ini, dimana  para  pejabat  memainkan  fungsi  dan peran  dengan    menggunakan  kekuasaan yaitu:  jabatan,  kewenangan  dan  legitimasi untuk  mewujudkan  pemerintahan  yang efisien  dan  efektif,  dengan  objek  peme- rintahan  masa  kini.  Di  dalam  dunia pemerintahan  modern,  birokrasi  biasanya memainkan  peranan  yang  sangat  penting,
3 Harbani Pasolong, Kepemimpinan Birokrasi (Bandung: Alfabeta, 2013), 2021.

## Volksgeist
Vol. 2 No. 2 Desember 2019 DOI 10.24090/volksgeist.v2i2.2870
bahkan  birokrasi  dinilai  sebagi  alat  yang paling efektif dalam melaksanakan kebijakan pemerintah.
Di  Negara-negara  yang  sedang membangun,  peranan  birokrasi  dijalankan pula  oleh  birokrasi  fungsi-fungsi  lain  diluar “policy  implementation” seperti  menjaadi artikulator dan  agregator kepentingan, menjadi  sumber  informasi  tentang “public issue  and  political  events” sehingga  dapat mempengaruhi proses penyusunan kebijakan pemerintah  dalam  menjalankan  sosialisasi politik, stabilisator politik, pengendali pembangunan, pelayanan publik dan sebagainya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa selain peran tradisionalnya sebagai pelaksana kebijakan,  birokrasi  juga  memainkan  pera- nan politik. 4
Abas  menyebutkan  bahwa  di  negara demokrassi modern kewajiban utama peme- rintah adalah melayani kepentingan masyarakat,  melindungi  hak  dan  kewajiban warga negara, serta memberdayakan masya- rakat.  Hal  ini  berarti  bahwa  aktivitas pemerintah  sangat  ditentukan  oleh  substansi aspirasi yang berkembang dalam masyarakat. 5
Menurut  Peter  (2004)  bahwa  berda- sarkan pada pengalaman dia dalam pembelajaran  dan  praktik  kebijakan  publik selama  dua  belas  tahun  terakhir  di  negara asal  dia  dan  beberapa  negara  tetangga  di Asia  Tenggara.  Peter  mengetahui  bahwa sebenarnya  benar  dan  terjadi;  tetapi  belum pernah  terealisasi  sampai  praktik  menga- rahkan bangsa ke krisis  yang parah.  Kebija- kan publik hanya berbalik sebagai kebijakan individu.  Keyakinan  akan  kebaikan  digan- tikan  oleh  keyakinan  dan  kepentingan pribadi  atau  kelompok.  Kebijakan  publik
4 Pasolong, 9.
5 Lihat dalam Abas, Birokrasi dan Dinamika Politik Lokal (Depok: Alta Utama, 2017).
tidak  menunjukan  kepentingan  publik.  Oleh karena  itu,  di  beberapa  negara  berkembang miskin,  karena  kebijakan  publiknya  tidak menunjukan kebaikan.
Dalam perspektif optik publik, dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  pubik  merupa- kan  refleksi  dari  pelaksanaan  negara  dalam melayani  warga  negaranya  berdasarkan kontrak  sosial  pembentukan  negara  oleh elemen-elemen  warga  negara.  Peran  negara dalam  pelayanan  publik  tersebut  dilaksa- nakan  oleh  suatu  pemerintahan  yang dijalankan  oleh  kekuatan  politik  yang berkuasa. Sedangkan dari perspektif hukum, pelayanan publik dapat dilihat sebagai suatu kewajiban yang diberian oleh konstitusi atau peraturan perundang-undangan kepada pemerintah  untuk  memenuhi  hak-hak  dasar warga  negara  atau  penduduknya  atas  suatu pelayanan.
Pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN  Nomor  67  tahun  2003  adalah segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilakukan oleh penyelenggara pelayanan mupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.  Sedang  UU  Pelayanan  Publik mengartikan  pelayanan  publik  sebagai kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutu- han  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan atau  pelaynan  adminstratif  yang  disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan  publik  dari  sisi  hukum diletakan  pada  jaminan  konstitusi,  yaitu UUD Negara RI tahun 1945 sebagai hukum dasar.  Sesuai  dengan  amanat  UUD  1945 pasal 28D ayat (1) yang berbunyi:
“setiap orang berhak atas pengakuan, jaminan, perlindungan, dan kepastian hokum  yang  adil  serta  perlakuan yang  sama  di  hadapan  hukum”  dan

## Volksgeist
ayat  (3)  yang  sama  dalam  peme- rintahan”. Sehingga dalam perspektif perlindungan  dan  kepastian  hokum kepada  setiap  warga  negara  dalam pemerintahan  dan  pelayanan  public (Lihat  juga  Pasal  28  I  ayat  4  dan  5, pasal 28 H, Pasal 34 ayat 2 dan 3). 6
Kegiatan  pelayanan  publik  untuk memenuhi  hak  warga  negara  dan  penduduk tersebut  diatur  dalam  berbagai  peraturan perundang-undangan.  Secara  garis  besar Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang Pelayanan Publik, mengatur
Pelayanan publik dari dimensi:
1. Pengertian  dan  batasan  penyeleng- garaan pelayanan publik;
2. Asas,  tujuan  dan  ruang  lingkup penyelenggaraan pelayanan publik;
3. Pembinaan  dan  penataan  pelayanan publik;
4. Hak,  kewajiban  dan  larangan  bagi seluruh  pihak  yang  terkait  dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
5. Aspek  penyelenggaraan  pelayanan publik yang meliputi standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan prasarana,  biaya  pelayanan,  penge- lolaan pengaduan, penilaian kerja
6. Peran serta masyarakat;
7. Penyelesaian pengaduan dalam penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan;
8. Sanksi. 7
Peraturan  perundang-undangan  yang menjamin  fungsi  pelayanan  dilakukan  oleh aparat.  Ketentuan  tersebut  antara  lain
6 Sirajuddin,  Didik  Sukrino,  dan  Winardi,
Hukum Pelayanan  Publik Berbasis  Partisipasi  dan Keterbukaan  Informasi (Malang:  Setara  Press, 2011), 18.
7 Sirajuddin, Sukrino, dan Winardi, 19.
terdapat  dalam  UU  Nomor  8  Tahun  1974 tentang pokok-pokok kepegawaian sebagaimana  diubah  dengan  Nomor  43 Tahun 1999 Tentang perubahan atas UU No. 8  Tahun  1974  tentang  pokok-pokok Kepegawaian  yang  mewajibkan  pegawai negeri  sipil  memberikan  pelayanan.  Semen- tara  bagi  anggota  Kepolisian  diaturdalam UU  Kepolisian  dan  bagi  anggota  Tentara Nasional Indonesia diatur dalam UU TNI.
Undang-undang  No.32  Tahun  2004 tentang Pemerintah Daerah merupakan salah satu  tonggak  pendistribusian  pelayanan publik kepada pemerintah daerah. Ketentuan ini mengandung arti pemerintah daerah telah memperoleh  pelimpahan  wewenang  dari pemerintah  pusat,  sehingga  berkewajiban melaksanakan  pelayanan  yang  selama  ini dilakukan  sepenuhnya  oleh  pemerintah pusat. Pelaksanaan sebagaimana telah diatur dalam  beberapa  ketentuan  dari  instansi pemerintah.
Secara keseluruhan produk peraturan perundang-undangan tersebut mengatur fungsi,  tugas  dan  wewenang  serta  tanggung jawab  setiap  instansi  pemerintah.  Secara eksplisit  tugas  tersebut  adalah  memberikan pelayanan,  yang  berada  dalam  tataran pemerintah  dengan  segala  hak,  kewajiban, dari wewenang, dan di sisi lain memberikan kewajiban  kepada  publik  sebagai    penerima pelayanan.  Sekaligus  memberikan  sanksi kepada  publik  yang  melanggar  ketentuan undang-undang.  Sanksi  tersebut  meliputi sanksi  administrasi  pencabutan  izin,  sanksi denda uang, dan sanksi pidana penjara. 8
Dalam  hukum  administrasi  negara dikenal adanya prinsip-prinsip atau asas-asas umum  penyelenggaraan  administrasi  negara
8 Lebih  lanjut  baca  Sirajuddin,  Didik Sukrino,  dan  Winardi, Hukum  Pelayanan  Publik Berbasis  Partisipasi  dan  Keterbukaan  Informasi (Malang: Setara Press, 2011).

## Volksgeist
Vol. 2 No. 2 Desember 2019 DOI 10.24090/volksgeist.v2i2.2870
yang  baik (general  principle  of  good administration). Kemunculan prinsip-prinsip ini  tidak  bisa  dilepaskan  dari  keberadaan administrasi  negara  sebagai  penyelenggara pemerintahan,  selain  memiliki  konsentrasi kekuasaan yang makin besar ( freiss ermessen ) juga bersentuhan langsung dengan rakyat. Tindakan-tindakan penertiban, perizinan dan berbagai pelayanan merupakan pekerjaan administrasi negara yang langsung berhubungan dengan rakyat.
Dalam konteks penyelenggaraan pelayanan  publik,  menurut  Lenvine  dalam negara  demokrasi  paling  tidak  harus memenuhi  tiga  indikator,  yaitu: pertama , responsivitas  adalah  daya  tanggap  penyedia jasa  terhadap  harapan,  keinginan,  aspirasi maupun  tuntutan  pengguna  layanan; kedua , responsibilitas  adalah  suatu  ukuran  yang menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan  publik  itu  dilakukan  sesuai dengan  prinsip-prinsip  atau  ketentuan- ketentuan  administrasi  dan  organisasi  yang benar dan telah ditetapkan; ketiga , akuntabilitas  adalah  suatu  ukuran  yang menunjukkan  seberapa  besar  proses  penye- lenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan  stakeholders  dan  norma-norma yang berkembang dalam masyarakat. 9
Ada  dua  tugas  utama  pemerintah, yaitu  mengembangkan  kebijakan  publik yang  sangat  bagus  dan  menyelesaikan layanan  publik.  Pemerintah  adalah  salah satu-satunya  institusi  yang  secara  politik, legal dan strategis mempunyai mandat untuk membuat  keputusan  menyangkut  kebijakan publik.  Meskipun  ada  beberapa  fase kebijakan  publik  yang  lain,  seperti  analisis kebijakan,  implementasi  kebijakan,  dan evaluasi  kebijakan  yang  dapat  diadakan kontrak  tambahan  ke  wilayah  swasta
9 Manan Bagir, 40.
(bisnis),  universitas,  dan  organisasi  non pemerintah.  Akan  tetapi,  proses  pembuatan keputusan  kebijakan  publik  tidak  hanya tentang  kerahasiaan,  tetapi  juga  tentang seberapa akuntabel pemerintah. 10
Administrasi publik sangat perhatian terhadap  terwujudnya  tata  kepemerintahan yang baik dan amanah. Tata kepemerintahan yang baik (good government) itu diwujudkan dengan  lahirnya  tata  kepemerintahan  yang demokratis dan diselenggarakan secara baik, bersih,  trasnparan  dan  berwibawa.  Tata kepemerintahan  yang  demokratis  mene- kankan bahwa lokus dan fokus kekuasaan itu tidak  hanya  berada  dipemerintah  saja, melainkan  beralih  terpusat  pada  rakyat. Penyelenggaraan  tata  kepemerintahan  yang baik terletak seberapa jauh konstelassi antara tiga  komponen  rakyat,  pemerintah  dan pengusaha  berjalan  secara  kohesif,  selaras, kongruen dan sebanding. Berubahnya sistem keseimbangan antara tiga komponen tersebut bisa  melahirkan  segala  penyimpangan termasuk  korupsi,  kolusi,  dan  nepotisme berikut  tidak  ditegakannyaa  hukum  secara konsekuen. 11
Setiap  bentuk  penyimpangan  dan penyalahgunaan  kekuasaan  atau  cara-cara bertindak yang tidak memenuhi syarat-syarat penyelenggaraan  administrasi  negara  yang baik  akan  langsung  dirasakan  sebagai perbuatan sewenang-wenang atau merugikan orang  banyak.  Karena  itu  betapa  penting pelaksanaan prinsip-prinsip penyelenggaraan administrasi  negara  yang  baik  untuk mencegah  dan  menghindarkan  rakyat  dari
10 Riant Nugroho, Kebijakan Publik Negara- negara  Berkembang (Yogyakarta:  Pustaka  Pelajar, 2015), 141.
11 Miftah  Thoha, Ilmu  Administrasi  Publik Kontemporer (Jakarta:  Kencana  Prenada  Media Group, 2018), 19.

## Volksgeist
segala  tindakan  administrasi  negara  yang dapat merugikan rakyat atau menindas. 12
Untuk  Negara  berkembang  seperti Indonesia,  kebijakan  publik  sebaiknya  tidak gagal  dalam  perumusannya  atau  pembuatan keputusannya,  karena  akan  memperlemah kredibilitas  pembuat  kebijakan,  pemerintah yang  berkuasa.  Namun,  perumusan  kebija- kan tidak dapat dipisahkan dari implementasi kebijakan; oleh karenanya perumusan kebijakan  di  Negara-negara  berkembang dianggap gagal jika:
1. Kebijakan  berhasil  dirumuskan, tetapi  kebijkan  tidak  mampu  untuk diimplementasikan. Hal ini dinama- kan  sebagai  kegagalan  manajemen, karena  kebijakan  kemudian under- manage atau  tidak  mampu  di- manage.
2. Kebijakan  berhasil  dirumuskan, tetapi  implementasinya  mahal.  Hal ini  dinamakan kegagalan  adminis- tratif.
3. Kebijakan berhasil dirumuskan dan implementasinya juga berhasil, tetapi  hasilnya  tidak  seperti  yang didesain.  Kegagalan  ini  dinamakan kegagalan desain.
4. Kebijakan  berhasil  dirumuskan, implementasinya  sama  berhasilnya seperti  desain,  tetapi  tidak  cocok dengan  kearifan  kebijakam  dari hasil  yang  diharapkan.  Kegagalan ini dinamakan kegagalan teori
5. Kebijakan  berhasil  dirumuskan, tetapi implementasinya diambil alih oleh  kepentingan  politik  lain  atau administrasi  lain,  sehingga    men- ciptakan  hasil  yang  berbeda  total. Kegagalan  ini  dinamakan kega- galan yang keluar rel.
12 Manan  Bagir, Menyongsong  Fajar Otonomi  Daerah (Yogyakarta:  Pusat  Studi  Hukum Fakultas Hukum UII Yogyakarta, 2001), 147.
Evaluasi  kebijakan  adalah  tindakan pasca implementasi kebijakan. Maka, disarankan  untuk  dikontrol  selain  dimonitor dan  dievaluasi  karena  kekacauan  politik, ketidakkonsistenan administraasi, dan tantangan  terhadap  bidang  dan  integritas pelaku kebijakan cenderung membuat kebijakan menjadi kebijakan yang keluar rel. oleh  karenanya  perlu  adanya  kontrol kebijakan. kontrol kebijakan terdiri dari tiga dimensi:
1. Monitoring  kebijakan.  monitoring adalah  mengamati,  menyuper  visi, dan  lebih  memperhatikan  jenis  serta tingkat  penilaian  tertentu  untuk mengawasi bahwa implementasi sesuai dengan kebijakan yang dirumuskan.
2. Evaluasi  kebijakan  adalah  me- nyangkut  penilaian  kinerja  bagi tujuan yang dimaksud atau direncanakan  setelah  diimplemen- tasikan  sepenuhnya.  evaluasi  yang dilakukan  mempunyai  tiga  arti: ketepatan waktu, penyelesaian, ketepatan waktu dan penyelesaaian
3. Penghargaan  (hukuman)  kebijakan adalah untuk memberikan penghar- gaan  dan  hukuman  tentang  kinerja kebijakan  atau  kegagalan  sebagai akibat dari evaluasi kebijakan. 13
Sementara itu, seorang yang dipeker- jaan  oleh  sebuah  institusi  publik,  salah satunya  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS). Menurut  Kamus  Umum  Bahasa  Indonesia. Pegawai  berarti  orang  yang  bekerja  pada pemerintah  (perusahaan  dan  sebagainya). Sedangkan  Negeri  berari  negara  atau pemerintah, jadi Pegawai Negeri Sipil adalah orang  yang  bekerja  pada  pemerintahan
13 Thoha, 253–57.

## Volksgeist
Vol. 2 No. 2 Desember 2019 DOI 10.24090/volksgeist.v2i2.2870
negara. 14 Undang-undang  Nomor  43  Tahun 1999  tentang  kepegawaian,  khususnya  pada pasal 1 angka 1 menyatakan:
Pegawai  Negeri  Sipil  adalah  setiap warga  negara  Republik  Indonesia yang  telah  memenuhi  syarat  yang telah  ditentukan,  diangkat  oleh pejabat  yang  berwenang  dan  dan diserahi  tugas  dalam    suatu  jabatan negeri,  atau  diserahitugass  negara lainnya  dan  digaji  Berdasarkan peraturan perundangan-undangan yang berlaku.
Dalam  sektor  pelayanan  publik berbagai  hasil  kajian  menemukan  paling tidak  ada  tiga  masalah  penting  yang  perlu disikapi dalam menyelenggarakan pelayanan publik pasca diberlakukan peraturan otonomi daerah, yaitu besarnya diskriminasi pelayanan, tidak adaya kepastian pelayanan, dan  rendahnya  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayaan  publik.  Tidak  sedikit warga masyarakat yang masih sering merasa dipersulit ketika berhubungan dengan birokrasi  kecuali  jika  mereka  bersedia menyediakan  dan  membayar  dana  lebih. Berbeda  dengan  slogan  dan  janji-janji  yang dikumandangkan,  dalam  kenyataan  kinerja layanan  publik  yang  di  pemerintah  umum- nya sarat permasalahan, dan bahkan acapkali mengecewakan publik.
Adapun  penyebabnya  seperti  mun- culnya  berbagai  bentuk  perilaku  korup, kurang  adanya  keterbukaan  dari  penyeleng- gara  pemerintah  baik  di  pusat  maupun daerah. Sehingga masyarakat seringkali acuh tak  acuh  terhadap  implementasi  program yang  dicanangkan  pemerintah  dan  enggan berpartisipasi dalam pembangunan.
14 W.J.S  Poerwadarmita,.  Kamus  Besar Bahasa  Indonesia,  (Jakarta:  Balai  Pustaka,  1986),
478
Salah  satu  alternatif  solusi  yang kemudian  diambil  untuk  menekan  angka korupsi adalah dengan mewujudkan transparasi  dalam  penyelnggaraan  negara. Hal  ini  dilakukan  dengan  disahkannya Undang-Undang  Nomor  14  Tahun  2008 tentang  Keterbukaan  Informasi  Publik  (UU KIP)  oleh  DPR  RI  pada  tanggal  3  April 2008. Pasal UU KIP sebagai berikut:
1. Menjamin  hak  warga  nrgara  untuk mengetahui rencana pembuatan kebijkan  publik,  program  kebijakan publik,  dan  proses  pengambilan keputusan publik, serta alasan pengambilan suatu keputusan publik;
2. Mendorong  partisipasi  masyarakat dalam proses pengambilan kebijakan pubik;
3. Meningkatkan  peran  aktif  masya- rakat  dalam  pengabilan  kebijakan dan  pengelolaan  badan  publik  yang baik;
4. Mewujudkan penyelenggaraan negara  yang  baik,  yaitu  yang transparan, efektif dan efisien, akuntabel  serta  dapat  dipertang- gungjawabkan;
5. Mengetahui  alasan  kebijakan  publik yang  mempengaruhi  hajat  hidup orang banyak;
6. Mengembangkan  ilmu  pengetahuan dan mencerdaskan kehidupan bangsa dan/atau
7. Meningkatkan pengelolaan dan pelayanan  informasi di lingkungan badan  publik  untuk  menghasilkan layanan informasi yang berkualitas.
Sebelum  lahirnya  Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (UU KIP), berbagai produk hukum  setingkat  undang-undang  sudah mengatur  secara  sporadis  perihal  kebebasan

## Volksgeist
memperoleh  informasi.  Peraturan  tersebut antara lain:
Pertama, pasal  4  ayat  (2)  Undang- undang  Nomor  24  tahun1992  tentang  Tata Ruang  menyebutkan,  “Setiap  orang  berhak untuk  a.  mengetahui  rencana  tata  ruang”,
kedua, pasal 5 ayat (2) Undang-Undang No. 23  Tahun  1997  Tentang  Lingkungan  Hidup menyatakan  “Setiap  orang  mempunyai  ha katas  informasi  lingkungan  hidup  yang berkaitan  dengan  peran  dalam  pengelolaan hidup. 15
Ketiga, Undang Undang  Nomor 28 tahun 1999  tentang penyelenggaraan negara  yang  bersih  dan  bebas  KKN.  Pasal 3 Asas-asas umum penyelenggaraan negara meliputi Asas keterbukaan. Pasal 5, Setiap Penyelenggara negara berkewajiban untuk: Ayat (3) bersedia diperiksa kekayaannya  sebelum,  selama  dan  setelah menjabat;  Ayat  (4)  Melaporkan  dan mengumunkan  kekayaannya  sebelum  dan setelah  menjabat.  Pasal  9,  Ayat  (1)  peran serta  masyarakat  sebagaimana  dimaksud dalam  pasal  8  diwujudkan  dalam  bentuk (a) hak mencari, memperoleh dan memberikan  informasi  tentang  penyeleng- garaan negara.
Keempat, Pasal  41  Undang-undang Nomor  31  tahun  1999  tentang  pemberan- tasan Tindak Pidana Korupsi: Ayat (1) Peran serta  masyarakat  sebagaimana  dimaksud dalam ayat  1  diwujudkan  dalam  bentuk:  (a) hak  mencari,  memperoleh  dan  memberikan informasi adanya dugaan telag terjadi tindak pidana  korupsi;  (b)  hak  untuk  memperoleh dan  memberikan  informasi  adanya  dugaan telah  terjadi  tindak  pidana  korupsi  kepada penegak  hukum  yang  menangani  perkara tindak  pidana  korupsi;  (c)  hak  menyam- paikan saran dan pendapat secara bertanggungjawab  kepada  penegak  hukum
15 Sirajuddin, Sukrino, dan  Winardi, Hukum Pelayanan Publik Berbasis Partisipasi dan Keterbukaan Informasi , 78–111.
yang  menangani  tindak  pidana  korupsi;  (d) hak  untuk  memperoleh  jawaban  atas pertanyaan tentang laporannya yang diberikan  kepada  penegak  hukum  dalam waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari.
Kelima, Undang-Undang  Nomor  39
Tahun  1999  tentang  Hak  Asasi  Manusia. Pasal 14 Ayat (1) Setiap orang berhak untuk berkomunikasi  dan  memperoleh  informasi yang  diperlukan  untuk  mengembangkan pribadi  dan  lingkungan  sosialnya;  Ayat  (2) Setiap orang berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki, menyimpan, mengo- lah  dan  menyampaikan  informasi  dengan menggunakan  segala  jenis  sarana  yang tersedia.  Pasal  90  Ayat  (1)  setiap  orang  dan atau  kelompok  orang  yang  memiliki  alasan kuat  bahwa  hak  asasinya  telah  dilanggar dapat  mrngajukan  laporan  dan  pengaduan lesan atau tertulis pada komnas HAM.
Keenam, Undang-Undang Nomor 32 tahun  2004  tentang  pemerintah  Daerah. Pasal  20  ayat  (1)  “penyelenggaraan pemeritah  berpedoman  pada  atas  umum penyelenggaraan negara yang terdiri atas:  d. asas  keterbukaan“.  Pasal  139  ayat  (1) “Masyarakat  berhak  memberikan  masukan secara  lisan  atau  tertulis  dalam  rangka penyiapan  atau  pembahasan  rancangan Perda.”
Ketujuh, Undang-Undang Nomor 10 tahun  2004  tentang  Pembentukan  Peraturan Perundang-undangan. Pasal  5  “Dalam membentuk  Peraturan  Perundang-Undangan harus  berdasarkan  pada  asas  pembentukan Peraturan  Perundang-undangan  yang  baik yang meliputi: keterbukaan. Yang dimaksud dengan  asas  “keterbukaan”  adalah  bahwa dalam proses pembentukan peraturan perundang-undangan mulai bersifat transparan  dan  terbuka.  Dengan  demikian seluruh  lapisan  masyarakat  mempunyai

## Volksgeist
Vol. 2 No. 2 Desember 2019 DOI 10.24090/volksgeist.v2i2.2870
kesempatan  yang  seluas-luasnya  untuk memberikan masukan dalam proses pembuatan  peraturan  perundang-undangan. Dan berbagai peraturan perundang-undangan yang  lain  yang  tidak  mungkin  disebutkan satu persatu.
Momentum  keterbukaan  informasi publik  menjadi  semakin  nyata  dengan disahkannya  Undang-Undang  Nomor  14 Tahun  2008  tentang  Keterbukaan  Informasi Publik (UU KIP) oleh DPR RI pada tanggal 3  April  2008.  UU  KIP  secara  komperhensif mengatur  kewajiban  badan/pejabat  publik untuk memberikan akses informasi, dokumen,  dan  data  diintegrasikan  sebagai bagiam  inheren  dari  fungsi  birokrasi pemerintahan,  diperkuat  dengan  sanksi- sanksi yang tegas bagi pelanggarnya. 16
Paradigma  birokrasi  (administrasi negara)  sebagai center  for  public  service harus  diikuti  dengan  deregulasi  berbagai aturan,  sehingga  proses  sebuah  usaha  dapat dilakukan  dengan  efektif  dan  efisien.  Tidak cukup hanya dengan itu, aparatur pemerintah juga  harus  mengubah  paradigma  dari penguasa  birokrat  menjadi  pelayan  masya- rakat  dengan  memberikan  pelayanan  yang baik,  memiliki  perhatian  yang  humanis terhadap  masyarakat  sebagai client-nya, memberikan  pelayanan  yang  efisien,  tepat waktu  serta  dengan  biaya  murah  sehingga mereka mendapat legitimasi dari masyarakat. Inilah  berbagai  persyaratan  utama  untuk mewujudkan  cita good  governance dalam konteks  memperbesar  partisipasi  masyara- kat.  Karena  tidak  mungkin  sebuah  bangsa akan  maju  dengan  cepat,  tanpa  partisipasi penuh dari warganya. 17
16 Sirajuddin, Sukrino, dan Winardi, 112.
17 Dede  Rosyada, Pendidikan  Kewargaan:
Demokrasi, HAM dan Masyarakat Madani (Jakarta: Kerjasama  ICCE  UIN  Jakarta  dan  Prenada  Media, 2003), 179–83.
Partisipasi  mempunyai  makna  pen- ting  terutama  pada  fungsinya.  Fungsi pertama  adalah  sebagai  saran  pembelajaran sukarela kepada masyarakat tentang berbagai masalah publik kemasyarakatan.  Fungsi lain dari  partisipasi  adalah  sebagai  srana  untuk menampilkan keseimbangan kekuasaan antara  masyarakat  dan  pemerintah  sehingga kepentingan  dan  oengetahuan  masyarakat dapat terserap dalam agenda pemerintahan.
Selain  itu,  urgensi  partisipasi  dapat juga  dilihat  dari  manfaatnya  dalam  mening- katkan  kualitas  keputusan  yang  dibuat karena  didasarkan  pada  kepentingan  dan pengetahuan riil yang ada dalam masyarakat. Partisipasi  juga  bermanfaat  dalam  mem- bangun  komitmen  masyarakat  untuk  mem- bantu  penerapan  keputusan  yang  tellah dibuat. Komitmen ini merupakan odal utama bagi  keberhasilan  sebuah  implementasi peraturan perundang-undangan.

## Arti  Penting  Mal  Pelayanan  Publik dalam Pemenuhan Hak atas Pelayanan
Dalam  konteks  pelayanan  publik, maka  dengan  adanya  partisipasi  masyarakat dalam penambilan keputusan dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  terutama bagi  pemerintah  daerah  akan  memperoleh beberapa keuntungan diantaranya:
1. Pemerintah  daerah  akan  mengetahui kebutuhan  masyarakat  dan  cara memenuhi  kebutuhan  masyarakat tersebut dengan baik;
2. Dapat  mengembangkan  rasa  saling percaya  antara  pemerintah  daerah dengan  masyarakat  sehingga  terbina hubungan  yang  harmonis  diantara keduanya,  serta meningkatkan duku- ngan  masyarakat  terhadap  kegiatan- kegiatan yang dilakukan  oleh peme- rintah daerah;

## Volksgeist
3. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam implementasi berbagai proyek bersama  antara  pemerintah  daerah dan  masyarakat,  dan  banyak  lagi manfaat  lain  yang  bias  dipetik  yang akan berujung pada upaya mewujud- kan good governance.
Selama  ini  respon  publik  belum mendapat  perhatian  dari  penyelenggara pelayanan  publik.  Belum  ada  saluran  yang mudah bagi masyarakat untuk meyampaikan keluhan  atas  pelayanan  publik  yang  diteri- manya.  Belum  ada  mekanisme  yang transparan dalam pengelolaan respons publik tesebut.  Juga  belum  Nampak  ada  peluang agar  respon  publik  dapat  mempengaruhi pembuatan  keputusan  dalam  pelayanan publik. 18
Masyarakat  yang  tidak  puas  atas pelayanan  publik  yang  diterimanya  tetapi tidak  berdaya  untuk  mencari  alternatif pelayanan  publik  yang  lain  biasanya  akan diam  saja  atau  akan  melakukan  pengajuan keluhan. Pengajuan keluhan itu sering sering diwujudkan  dalam  bentuk  protes  sporadis, misalnya  demonstrasi  menggugat  institusi pelayanan  publik,  melalui  surat  pembaca media  massa,  dan  protes  publik  dalam berbagai  event.  Pengajuan  keluhan  dengan cara  seperti  ini  kadang-kadang  mampu memperkuat posisi masyarakat dalam negosiasi  dengan  isntitusi  penyelenggara pelayanan  publik  .  Kadang-kadang  berhasil dicapai kesepakatan-kesepakatan positif untuk  perbaikan  sistem  pelayanan  publik. Tetapi  lebih  sering  negosiasi  itu  hasilnya nihil. 19
18 Sirajuddin, Sukrino, dan  Winardi, Hukum Pelayanan Publik Berbasis Partisipasi dan Keterbukaan Informasi , 177–95.
19 Lebih  lanjut  baca  dalam  Forum  Kajian Ambtenaar Provinsi Jawa Timur, Pelayanan Publik
Mekanisme  pengelolaan  keluhan adalah  suatu  bagian  dari  sistem  pelayanan publik  untuk  memfasilitasi,  mengakomodasi dan  mengelola  keluhan  masyarakat  atas pelayanan  publik  yang  diterimanya.  Meka- nisme  komplain  merupakan  suatu  sistem, lebih  dari  sekedar  saluran  atau  prosedur pengajuan, perangkat organisasi, mekanisme transparasi  pengelolaan  komplain,  media partisipasi konsumen dan perangkat pember- dayaan masyarakat.
Penyelenggara pelayanan publik selama ini baru sekedar menyediakan saluran pengajuan keluhan atau pengaduan. Keluhan atau  pengaduan  biasanya  ditanganioleh  satu bagian  khusus  yang  menangani  pengaduan pada  suatu  institusi.  Bagian  pengaduan bertugas  menyampaikan  pengaduan  masya- rakat  tersebut  pada  bagian  teknis  lainnya untuk  mendapatkan  respons  atau  penyele- saian.  Sifat  pengaduan  yang  diperkenankan biasanya  adalah  pengaduan  teknis  seperti keluhan atas kualitas pelayanan publik  yang diterimanya. 20
Penanganan  keluhan  yang  tersedia umumnya  masih  belum  mampu  mendukug terjadinya  pengajuan  keluhan  yang  efektif, mudah dan murah dari konsumen pelayanan publik.  Oleh  karena  itu,  dukungan  hukum diperlukan agar mekanisme komplain berjalan  efektif  dan  terjangkau  oleh  seluruh lapisan  pelayanan  publik.  Dukungan  hukum yang  dibutuhkan  adalah  keberadaan  aturan yang  secara  jelas  memberikan  hak  kepada masyarakat penerima layanan untuk pengajuan  keluhan.  Dalam  kaitan  inilah UUPP memberikan jaminan sebagai berikut:
Pasal 40
dari  Dominasi ke  Partisipasi (Surabaya:  Airlangga university press, 2016).
20 Sirajuddin, Sukrino, dan  Winardi, Hukum Pelayanan Publik Berbasis Partisipasi dan Keterbukaan Informasi , 196.

## Volksgeist
Vol. 2 No. 2 Desember 2019 DOI 10.24090/volksgeist.v2i2.2870
(1) Masyarakat  berhak  mengadukan penyelenggara  pelayanan  publik kepada  Penyelenggara,  ombuds- men,  dan/atau  Dewan  Perwakilan Rakyat,  Dewan  Perwakilan  Rakyat Daerah  Provinsi,  Dewan  Perwaki- lan  Rakyat  Daerah  Kabupaten  atau Kota.
(2) Masyarakat yang melakukan pengaduan  sebagaimana  dimaksud pada ayat (1) dilakuka terhadap:
a. Penyelenggara yang tidak melaksanakan  kewajiban  dan  / atau melanggar larangan;
b. Pelaksana  yang  memberi  pela- yanan yang tidak sesuai  dengan standar pelayanan.
Standar  pelayanan  publik  (SPP) merupakan    standar  pelayanan  yang  wajib disediakan oleh pemerintah kepada masyarakat.  Adanya  SPP  akan  menjamin pelayanan  minimal  yang  berhak  diperoleh warga masyarakat dari pemerintah.
Dengan  kata  lain,  SPP  merupakan tolak ukur untuk mengukur kinerja penyelenggaraan  kewenangan  wajib  yang berkaitan  dengan  pelayanan  dasar  kepada masyarakat  seperti:  kesehatan,  pendidikan, air  minum,  perumahan  dan  lain-lain. Disamping  SPP  untuk  kewenangan  wajib, daerah  dapat  mngembangkan  dan  menerap- kan  standar  kinerja  untuk  kewenangan daerah yang lain. 21
Dengan  SPP  terjamin  kualitas  mini- mal  dari  suatu  pelayanan  publik  yang  dapat dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian,  terjadi  pemerataan  pelayanan publik  dan  terhindar  dari  kesenjangan pelayanan  antar  daerah.  Harus  dibedakan antara  pemahaman  tentang  SPP  dan  persya-
21 Sinyo  H  Sarundajang, Arus  Balik Kekuasaan  Pusat  ke  Daerah (Jakarta:  Sinar Harapan, 2003), 168.
ratan  teknis  dari  suatu  pelayanan.  Standar teknis  merupakan  faktor  pendukung  untuk mencapai SPP .
Standar pelayanan publik bagi daerah mempunyai beberapa arti penting antara lain: pertama, SPP  dapat  bermanfaat  untuk menentukan jumlah anggaran  yang dibutuh- kan  untuk  menyediakan  suatu  pelayanan publik. Kedua, SPP  dapat  dijadikan  dasar dalam menentukan anggaran kinerja berbasis manajemen  kinerja. Ketiga, adanya  SPP akan  memperjelas  tugas  pokok  pemerintah dan akan merangsang terjadinya checks and balances yang  efektif  antara  lembaga- lembaga DPRD. Keempat, adanya SPP akan dapat  membantu  pemerintah  daerah  dalam merasionalisasi  jumlah  dan  kualifikasi pegawai yang dibutuhkan. Kejelasan pelayanan  akan  membantu  pemerintah daerah  dalam  menentukan  jumlah  dan kualifikasi pegawai untuk mengelola pelayanan publik tersebut. 22
Kriteria  kualitas  pelayanan  yang digunakan  untuk  melakukan  penilaian kualitas  pelayanan  publik  dengan  mengacu pada  Kepmen  PAN  Nomor  81  Tahun  1993 adalah sebagai berikut:

## Kriteria Kualitatif
1. Kesederhanaan,  yaitu  prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara  mudah,  lancar,  cepat,  tepat, tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masya- rakat yang menerima pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian, yaitu mencakup: (a) prosedur atau tata cara pelayanan, (b) persyaratan pelayanan,  baik  persyaratan  teknis maupun  administratif.  (c)  Unit  kerja
22 Sirajuddin, Sukrino, dan  Winardi, Hukum Pelayanan Publik Berbasis Partisipasi dan Keterbukaan Informasi , 222.

## Volksgeist
dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung  jawab  dalam  member- kan  pelayanan,  (d)  Rincian  biaya atau  tarif  pelayanan  dan  tata  cara pembayarannya,  (e)  Jadwal  waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan,  yaitu  bahwa  proses  hasil pelayanan dapat memberikan keama- nan,  kenyamanan  dan  kepastian hukum bagi masyarakat.
4. Keterbukaan, yaitu prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja pejabat  penanggungjawab  pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian  biaya  serta  hal-hal  lain  yang berkaitan  dengan  proses  pelayanan wajib ditransformasikan secara terbuka  agar  mudah  diketahui  oleh masyarakat,  baik  diminta  maupun tidak diminta.
5. Efisiensi, yaitu bahwa (a) persyaratan pelayanan  hanya  dibatasi  hal-hal yang  berkaitan  langsung  dengan
pencapaian
sasaran pelayanan
dengan  tetap  memperhatikan  keter- paduan  antara  persyaratan  dengan produk pelayanan yang diberikan, (b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan  persyaratan,  dalam  hal proses  pelayanan  masyarakat  ber- sangkutan  mempersyaratkan  adanya kelengkapan persyaratan satuan kerja/instansi  pemerintah  lain  yang terkait.
6. Ekonomis,  yaitu  bahwa  pengenaan biaya  pelayanan  harus  ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
(a)  Nilai  barang  atau  jasa  pelayanan masyarakat  tidak  menuntut  biaya yang  terlalu  tinggi  diluar  kewajaran,
(b) Kondisi atau kemampuan
masyarakat  untuk  membayar,  (c)
ketentuan peraturan perundang- undangan yang berlaku.
7. Keadilan,  yaitu  bahwa  pelaksanaan pelayanan  publik  dapat  diselesaikan dalam  kurun  waktu  yang  telah ditentukan.

## Kriteria Kuantitaif
1. Jumlah  masyarakat  yang  meminta pelayanan  (per  hari,  per  bulan,  atau per  tahun)  serta  perkembangan pelayanan  dari  waktu  ke  waktu, apakah  menunjukan  peningkatan atau tidak.
2. Lamanyaa  waktu  pemberian  pela- yanan.
3. Rasio  antara  jumlah  pegawai  yang ada  dengan  jumlah  masyarakat yang  meminta  pelayanan  untuk menunjukan  tingkat  produktivitas kerja.
4. Penggunaan perangkat-perangkat modern  untuk  mempercepat  dan mempermudah pelaksanaan.
5. Frekuensi  keluhan  dan  atau  pujian dari  masyarakat  mengenai  kinerja pelayanan  yang  diberikan,  baik melalui  media  massaa  maupun melalui  kotak  saran  yang  dise- diakan.
6. Penilaian  fisik,  seperti  kebersihan dan kesejukan lingkungan, motivasi  kerja  pegawai  dan  lain- lain aspek yang mempunyai penga- ruh  langsung  terhadap  kinerja pelayanan publik. 23
Dengan  landasan  pengabdian  yang total  dan  sepenuh  hati,  pikiran  dan  tenaga untuk  publik  yang  wajib  dilayani,  ada  yang
23 Pasolong, Kepemimpinan  Birokrasi ,  217– 18.

## Volksgeist
Vol. 2 No. 2 Desember 2019 DOI 10.24090/volksgeist.v2i2.2870
mengatakan  reformasi  birokrasi  secara umum reforming  on  being  reformed; perjuangan  untuk  menegakan  hukum  dan konstitusi; a  change  for  better  in  morals, habits,  methods; langkah-langkah  pemba- ruan  sektor  publik (public  sector  reform) dalam upaya mewujudkan tata pemerintahan yang baik (good governance) dan pemerintahan  yang  bersih clean  govern- ment); wahana untuk mewujudkan masyarakat madani (modern, demokratis dan muktikultural); perbaikan atau pembentukan sesuatu  yang  baaru;  penyempurnaan  tiada henti, dan lain-lain. 24
Dilaksanakannya  reformasi  birokrasi mengandung  maksud  agar  birokrasi  peme- rintah selalu berlangsung baik, sesuai dengan kebaikan prinsip-prinsip manajemen modern yang  semakin  baik  dalam  melayani  masya- rakat  yang  memang  merupakan  subjek utama untuk dilayani oleh birokrat professional  karir  (PNS)  yang  merupakan subjek  kegiatan  umum  pemerintahan  dan pembangunan (outward  looking). Untuk  itu pada  saat  bersamaan, public  bureaucracy  / public  governance terus  menerus  mengada- kan  perbaikan-perbaikan  dalam  proses reorientasi  internal  sebagai inward  looking- nya. 25 Hal  inilah  termasuk  yang  disebut lompatan peningkatan kualitas dan kekenya- lan aparatur negara.
Memang  reformasi  birokrasi  me- ngandung  maksud  adanya  proses  atau rangkaian  kegiatan  dan  tindakan  yang sungguh-sungguh  rasional  dan  realistis sehingga  ada  konsep  dan  sisitim  yang  jelas, berlangsung terus menerus secara
24 Feisal  Tamim, Reformasi  Birokrasi Analisis Pendayagunaan Aparatur Negara (Bandung: Mizan Media Utama, 2004), 74.
25 Bintoro Tjokroamidjojo, Pengantar Administrasi pembangunan (Jakarta: LP3ES, 2000), 26.
berkelanjutan  dalam  6  (enam)  pekerjaan, meliputi:  evaluasi,  penataan,  penertiban, perbaikan,  penyempurnaan,  pembaharuan. Objeknya  adalah  pada  semua  sektor  penye- lenggara  negara  bidaang  pemerintahan. Proses  reformasi  birokrasi  dilaksanakan secara  sungguh-sungguh  Berdasarkan  azas dan  ketentuan  perundang-undangan  yang berlaku, paling tidak pada 4 (empat) sasaran, yaitu menyangkut sistem, kebijakan, peraturan perundangan-undangan dan akhlaq moral.
Reformasi  birokrasi  nasional  secara ringkas  adalah  penataan  ulang  secara bertahap  dan  sistematis  dengan correct dan perfect atas  fungsi  utama  pemerintah  demi kelancaran  pendayagunaan  aparatur  negara yang  kualitasnya  semakin  meningkat  dan kenyal,  meliputi  institusi  yang  efisien,  tata laksana  yang  transparan,  diisi  SDM  yang professional, mempunyai akuntabilitas tinggi kepada  masyarakat  serta  menghasilkan pelayanan publik yang prima.
Reformasi birokrasi merupakan upaya yang sangat strategis, karena birokrasi pemerintah adalah tulang punggung eksistensi  dan  kejayaan  bangsa.  Reformasi birokrasi  harus  berhasil,  bersifat  segera  dan berlangssung  tajam,  namun  tentunya  ada tenggangnya,  ada  antaranya,  agar  segala rencana yang telah mmatang dapat berproses mulus tahap demi tahap (gradual).
Keberhasilan  reformasi  birokrasi berdampak positif pada semakin meluas dan melebarnya  kelancaran  komponen  pelaku dalam  berbagai  aspek  pembangunan  bangsa diseluruh  pelosok  tanah  air.  Demi  kepastian dan  keyakinan  bersama,  maka  reformasi birokrasi  yang  dilakukan  harus  benar-benar atass  kehendak  bersama,  sehingga  tidak  ada satu  warga  negara  pun  yang  secara  laten maupun termanifestasikan menentang.

## Volksgeist
Semua  dilangsungkan  semata-mata  demi kepentingan yang jauh lebih besar.
Kebijakan pemerintah diarahkan pada  perwujudan  pelayanan  prima,  dalam arti pelayanan yang cepat, tepat, trasnsparan, adik,  tidak  diskriminatif,  akuntabel,  dan memuaskan  massyarakat.  Berbagai  upaya terus dilakukan, antara lain melalui berbagai regulasi  perizinan  dan  prosedur  pelayanan, agar  lebih  sederhana  dan  cepat,  dengan menciptakan serta mengembangkan pola dan model pelayanan terpadu dalam satu atap.
Untuk memotivasi peningkatan kualitas  pelayanan,  diterapkan  kebijakan pemberian  penghargaan  kepada  unit-unit pelayanan  yang  dinilai  baik.  Kepada  para pemimpin  instansi,  terus  menerus  diminta agar  dilakukan  evaluasi  terhadap  pelayanan yang dilakukan, termassuk penganan terhadap  berbagai  keluhan  dan  pengaduan masyarakat. 26
Disamping  itu,  dalam  upaya  mendo- rong  partisipasi  masyarakat  dalam  penye- lenggaraan  pelayanan,  dilakukan  model percontohan pelayanan di sektor pendidikan, kesehatan, administrassi kependudukan serta pengawasan,  yang  beberapa  di  antaranya bekerjasama dengan pemerintah negara lain. Kerjasama  dengan  Komisi  lembaga  resmi dan LSM, dalam rangka pengawasan teradap penyelenggaran  pelayanan  oleh  pemerintah, sekaligus sebagai entry point untuk mengukur  tingkat  kepuasan  masyarakat dalam memperoleh pelayanan.
Salah  satu  tantangan  birokrasi  bagi demokrasi  adalah  adanya  birokrasi  yang tidak professional, lamban, berbelit-belit, dan seterusnya.  Gaya  birokrasi  tersebut  dalam beberapa  hasil  studi  diyakini  menjadi penyebab kegagalan birokrasi atau tantangan
26 Tamim, Reformasi  Birokrasi  Analisis Pendayagunaan Aparatur Negara , 75–103.
birokrasi  bagi  upaya  mewujudkan  demo- krasi.  Seringkali  birokrasi  yang  diharapkan untuk mendorong kualitas demokrasi melalui pelayan  publik  yang  prima  seringkali menempatkan  diri  secara  eksklusif  sebagai agen  yang  jauh  dari  masyarakaat  yang dilayaninya.  Hakikatnya,  birokraasi  sebagai agen  publik  sementara  disisi  lainnya  publik merupakan sesuatu yang prinsipal.
Masalaah  ini  kemudian  menjadi dilematis,  karena  disatu  sisi  birokrassi sebagai  sesuatu  yang  dibenci  sementara disisi  lainnya  diharapkan  untuk  melayani masyarakat  atau  publik.  Artinya,  kehadiran birokrasi  mau  tidak  mau  menjadi  sesuatu yang diharuskan untuk mewujudkan agenda- agenda publik atau pemerintah dalam bentuk pelayanan,  akan  tetapi  sering  kali  mereka berbuat diluar nalar.
Niskanen,  seorang  pakar  bidang administrasi  mengatakan  bahwa  birokrasi adalah  “binatang”  yang  suka  menghabiskan anggaran.  Fenomenannya  dapat  dilihat  pada perilaku birokrasi dalam menjalankan fungsi pelayanan  yang  sengaja  memperpanjang alur,  waktu  dan  keadaan  agar  memperoleh keuntungan pribadi. Dalam literatur adminis- trasi  publik,  praktik  semacam  itu  seringkali juga disebut sebagai penyakit birokrasi, atau juga mal administrasi. Penyakit birokrasi dan Mal  Administrasi  bisa  sangat  beragam bentuk  dan  polanya  dan  sangat  merugikan masyarakat publik sebagai penerima pelayanan  atau  sebagai  principal  utama dalam teori principal-agent . 27
Selain  itu,  juga  terdapat  hambatan dalam  implementasi  yang  mungkin  dapat menjadi  penyebab  sulitnya  untuk  dimple- mentasikan  di  lapangan.  Beberapa  teoritis bidang administrasi publik misalnya menya-
27 Abas, Birokrasi  dan  Dinamika  Politik Lokal , 221.

## Volksgeist
Vol. 2 No. 2 Desember 2019 DOI 10.24090/volksgeist.v2i2.2870
kini  bahwa  ide  tentang  perlu  mendapatkan upaya  perbaikan  dalam  konteks  Indonesia. Pertama ,  Hambatan  Kultural  Birokrasi. Budaya patrimonial, sepertinya masih menjadi  masalah  yang  membayang-bayangi birokrasi  kita.  Misalnya    terkait  dengan masalah  ini,  bahwa  pemerintah  hanya  akan bisa  mengembangkan  semangat entrepre- neurial jika  membuang  jauh-jauh  sifat  dan mental birokratis yang selama ini mengangkanginya.  Karakteristik  birokrasi pemerintah  yang sentralistik,  hirakhis, monopolistis,  reaktif  dan  formalistis  harus diganti  dengan  desentralistik,  organik- adaptif, kompetitif, antisipatif dan partisipatif. 28
Kedua ,  adanya  hambatan  dari  aspek regulasi.  Terkait  dengan  masalah  ini tampaknya  belum  adanya  regulasi  yang memberikan  jaminan  bagi  pelaksanaan konsep  ini  masih  menjadi  masalah  bagi penerapan  konsep  ini.  Meskipun  begitu, regulasi  tentang  inovasi  birokrasi  telah diinisiasi  untuk  menjamin  tidak  adanya kriminilisasi inovasi kebijakan yang dilakukan  oleh  birokrasi  pemerintahan, seperti misalnhya Peraturan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor  31  Tahun  2014  Tentang  Pedoman Inovasi Pelayanan Publik. Akan tetapi secara luas,  khususnya  terkait  dengan  efisiensi masih belum terlihat. Hal ini misalnya dapat dilakukan  dengan  pembuatan  regulasi  yang memungkinkan  adanya  “ gain  sharing .” Melalui gain sharing pejabat birokrasi dapat memperoleh  keuntungan  praktis  dari  hasil usahanya karena bersifat hemat dan entrepreneur (menghasilkan  dari  pada
28 Nuriyanto,  “Penyelenggaraan  Pelayanan Publik  Di  Indonesia,  Sudahkah  Berlandaskan Konsep ‘Welfare State’?,” Jurnal Konstitusi 11, no.
3 (September 2014): 223.
mengeluarkan).  Konsep  ini  menjadi  sangat penting,  mengingat  di  Indonesia,  belum ditemukannya  regulasi  yang  memungkin bagi penerapan konsep entrepteneur government ini.
Meskipun Organisasi publik merupa- kan organisasi yang didirikaan dengan tujuan memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat dan  bukan  mendapatkan  keuntungan,  akan tetapi  perlu  dilakukan  langkah-langkah strategis  bagi  usaha  merangsang  praktik yang  positif  dari  konsep entrepreneur government. Terdapatnya  kesulitan  penera- pan  model  pemerintahan  yang  bergaya wirausaha  dan  produktif  adalah  karena pejabat  birokrasi  berfikir  tidak  memperoleh keuntungan dari usaha positifnya tersebut. Di Indonesia  sendiri,  penghargaan  terhadap usaha-usaha  produktif  dari  seorang  birokrat tidak  pernah  dihargai  melalui  instrument insentif seperti model gainsharing ini. 29

## Kesimpulan
Berdasarkan  hal-hal  yang  sudah dikemukakan  dalam  pembahasan  sebelum- nya, dapat disimpulkan antara lain:
Pertama, pelayanan  publik  merupa- kan  suatu  hal  yang  tidak  terlepas  dari kepentingan  sehari-hari  pada  masyarakat akan kebutuhannya pada bidang adminisrasi. Kedua ,  Pelayanan  publik  yang  prima  serta efisien  yang  selalu  diharapkan  masyarakat guna menunjang keefektifan dalam kepengurusan  administrasi. Ketiga, Mal pelayanan  publik  merupakan  solusi  satu pintu dalam hal kepengurusan ke- administrasian dari pemerintah untuk mengatasi  permasalahan  dalam  sistem birokrasi  di  Indonesia. Keempat, Pelayanan publik  yang  sudah  ada  minimal  untuk dipertahankan  atau  mungkin  untuk  lebih
29 Nuriyanto, 225–26.

## Volksgeist
ditingkatkan agar lebih baik dari sebelumnya.

## Daftar Pustaka
Abas. Birokrasi dan Dinamika Politik Lokal. Depok: Alta Utama, 2017. Adawiyah,  Putri  Robiatul.  “INOVASI
DALAM  PELAYANAN  PUBLIK DI  MALL  PELAYANAN  PUBLIK KABUPATEN  BANYUWANGI.” Politico 18, no. 2 (September 2018). http://jurnal.unmuhjember.ac.id/inde x.php/POLITICO/article/view/1659.
Forum  Kajian  Ambtenaar  Provinsi  Jawa Timur.  Pelayanan  Publik    dari Dominasi  ke  Partisipasi.  Surabaya: Airlangga university press, 2016.
Manan  Bagir.  Menyongsong  Fajar  Otonomi Daerah.  Yogyakarta:  Pusat  Studi
Hukum Fakultas Hukum UII Yogyakarta, 2001.
“Membangkitkan Efisiensi dan Produktivitas dengan  Mal  Pelayanan  Publik.”
Redaksi Kompas, 3 Januari 2019.
Nugroho,  Riant.  Kebijakan  Publik  Negara- negara  Berkembang.  Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2015. Nuriyanto.  “Penyelenggaraan  Pelayanan
Publik  Di  Indonesia,  Sudahkah Berlandaskan Konsep ‘Welfare
State’?”  Jurnal  Konstitusi  11,  no.  3 (September 2014). Pasolong, Harbani. Kepemimpinan
Birokrasi. Bandung: Alfabeta, 2013.
Rosyada,  Dede.  Pendidikan  Kewargaan:
Demokrasi,  HAM  dan  Masyarakat Madani.  Jakarta:  Kerjasama  ICCE UIN  Jakarta  dan  Prenada  Media,
2003.
Sarundajang, Sinyo H. Arus Balik Kekuasaan Pusat ke Daerah. Jakarta:
Sinar Harapan, 2003. Sirajuddin,  Didik  Sukrino,  dan  Winardi. Hukum  Pelayanan  Publik  Berbasis Partisipasi dan Keterbukaan
Informasi.  Malang:  Setara  Press,
2011.
Tamim, Feisal. Reformasi Birokrasi Analisis Pendayagunaan  Aparatur  Negara. Bandung:  Mizan  Media  Utama, 2004.
Thoha,  Miftah.  Ilmu  Administrasi  Publik
Kontemporer. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2018. Tjokroamidjojo, Bintoro. Pengantar Administrasi  pembangunan.  Jakarta:
LP3ES, 200 0.