## PENGARUH KUALITAS LAYANAN BUS LISTRIK TERHADAP KEPUASAN KAUM MUDA YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN HIDUP
Ahmad Saifulloh 1 , Yenita 2
1 PTDI-STTD Bekasi
2 Universitas Tarumanagara Jakarta Email: Ahmad.Saifulloh@ptdisttd.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  bus  listrik  terhadap kepuasan kaum muda yang mempengaruhi kepuasan hidup. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian  deskriptif  kuantitatif. Metode  analisis  menggunakan  aplikasi  software  pada  SPSS versi  25  yang  digunakan  dalam  menganalisis  data  responden. Pengumpulan  data  dilakukan dengan  kuesioner.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagian  populasi  yang  memenuhi kriteria  inklusi  yaitu  yang  mengunakan  Bus  minimal  2  kali  dalam  satu  bulan  dan  kriteria eksklusi petugas yang bekerja di Trans Jakarta. Hasil penelitian ini adalah: 1) Proporsi variabel bus tangible responden dalam hal kepuasan pelanggan sebagian besar baik (76,5%); 2) Proporsi variabel bus  driver’s  quaity responden  dalam  hal  kepuasan  pelanggan  sebagian  besar  baik (94,1%); 3) Proporsi variabel empaty responden dalam hal kepuasan pelanggan sebagian besar baik  (65,9%);  4)  Proporsi  variabel total  service  quality responden  dalam  hal  kepuasan pelanggan sebagian besar baik (51,8%); 5) Ada hubungan antara variabel bus tangible dengan costumer  satisfaction (nilai  p  0,000);  6)  Tidak  ada  hubungan  antara  variabel bus  driver’s quality dengan costumer  satisfaction (nilai  p  1000);  7)  Tidak  ada  hubungan  antara  variabel empaty sdengan costumer  satisfaction (nilai  p  0,174);  dan  8)  Ada  hubungan  antara  variabel total service quality dengan costumer satisfaction (nilai p 0,010).
Kata Kunci: Pengaruh, Kualitas Layanan, Bus Listrik, Kepuasan.

## Abstract
This study aims to analyze the influence of electric bus  service quality on youth satisfaction which affects life satisfaction. This research uses descriptive quantitative research. The method of analysis uses software applications in SPSS version 25 which is used to analyze respondent data.  Data  collection  was  carried  out  using  a  questionnaire.  The  sample  in  this  study  is  a portion of the population that meets the inclusion criteria, namely those who use the bus at least  2  times  a  month  and  the  exclusion  criteria  for  officers  working  in  Trans  Jakarta.  The results of this study are: 1) The proportion of respondents' tangible bus variables in terms of customer satisfaction is mostly good (76.5%); 2) The proportion of respondents' bus driver's quality variables in terms of customer satisfaction is mostly good (94.1%); 3) The proportion of respondents' empathy variables in terms of customer satisfaction is mostly good (65.9%); 4) The  proportion  of  the  variable  total  service  quality  of  respondents  in  terms  of  customer satisfaction is mostly good (51.8%); 5) There is a relationship between tangible bus variables and  customer  satisfaction  (p  value  0.000);  6)  There  is  no  relationship  between  bus  driver's quality variables and customer satisfaction (p value 1000); 7) There is no relationship between empathy  and  customer  satisfaction  (p  value  0.174);  and  8)  There  is  a  relationship  between total service quality variables and customer satisfaction (p value 0.010).
Keywords: Influence, Service Quality, Electric Bus, Satisfaction.

## A. PENDAHULUAN
Indonesia merupakan salah satu negara dengan jumlah penduduk terbesar keempat di dunia  setelah  Cina,India  dan  Amerika  Serikat  (Annur,  2022);  (kemlu.go.id,  2022)  dengan jumlah penduduk sebesar 270,20 juta jiwa. Indonesia memiliki sebaran penduduk yang  belum merata di seluruh wilayahnya. Saat ini, sebanyak 56,10 % atau sekitar 151,59 juta jiwa jumlah penduduk Indonesia masih terkonsentrasi di Pulau Jawa, padahal luas Pulau Jawa hanya 7% dari wilayah Indonesia (Badan Pusat Statistik Indonesia, 2022).
Indonesai  juga  merupakan  salah  satu  negara  G20  dan  merupakan  salah  satu  negara berkembang  juga  dengan  ekonomi  yang  besar  potensial,  Indonesia  menghadapi  tantangan polusi  udara  dan  iklim,  transportasi  merupakan  salah  satu  sektor  pemberi  kontribusi  utama dalam hal polusi udara. Pertumbuhan pesat transportasi berbasis jalan dan kualitas bahan bakar yang buruk telah mengakibatkan lingkungan yang parah dan meningkatnya biaya kesehatan dari penyakit yang berhubungan dengan polusi udara (Mahalana et al., 2021)
Kota Jakarta yang merupakan  kota terbesar di  Indonesia yang berdasarkan  Jumlah Penduduk  Provinsi  DKI  Jakarta  2019-2021  memiliki  penduduk  sejumlah  10. 644.776 jiwa.(jakarta.bps.go.id,  2022a)  dengan  jumlah  penduduk  yang  banyak  membuat  tingginya penggunaan transportasi sebagai penunjang mobilitas dalam kegiatan sehari-hari.(Fadhilah & Amalia, 2021)
Gerakan  Nasional  Kembali  ke  Angkutan  Umum,  melalui  Program  Jalan  Hijau merupakan upaya Kementerian Perhubungan untuk mengajak dan mensosialisasikan budaya masyarakat  dari  dominannya  masyarakat  menggunakan  kendaraan  pribadi  untuk  beralih menggunakan  angkutan  umum  massal  yang  merupakan  Budaya  masyarakat  Indonesia  yang mulai luntur.(dephub.go.id, 2022) Orang dewasa adalah seseorang yang telah menyelesaikan pertumbuhannya  dan  siap  menerima  kedudukannya  di  masyarakat  bersama  orang  dewasa lainnya.  Masa  dewasa  awal  dimulai  pada  umur  18  tahun  sampai  kira-kira  40  tahun  disaat perubahan-perubahan  fisik  dan  psikologis  yang  menyertai  berkurangnya  kemampuan reproduktif  menurut  (Hurlock,  1996)  dalam  (Putri,  2019)  Jumlah  Penduduk  Jakarta  saat  ini 10.644.776 jiwa dan sekitar 32.23% dari total populasinya adalah orang dewasa muda berusia antara  15  dan  34  tahun  (jakarta.bps.go.id,  2022b),  yang  menunjukkan  pentingnya  persepsi kelompok usia ini untuk mempromosikan angkutan umum yang ramah lingkungan (Munim & Noor, 2020).
Konsumen  dalam  menentukan  pilihannya  tentu  akan  memilih  yang  sesuai  dengan kebutuhan  dan  keinginannya  serta  yang  dapat  membuat  mereka  merasa  puas  kemudian memutuskan  untuk  terus  membeli  produk  tersebut.  Keputusan  minat  beli  seseorang  salah satunya  dipengaruhi  oleh  penilaian  terhadap  kualitas  produk  tersebut.  konsumen  cenderung menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif yang terbaik menurut (Kotler & Keller, 2009) dalam (Dwiana Putri & Astuti, 2017)
Beberapa  penelitian  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan memunjukkan hasil yang bervariasi. Penelitian pada pengguna MRT di Jakarta menunjukkan adanya pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan MRT Jakarta (Deliyani & Prambudi, 2019) Demikian juga penelitian pada Penumpang Kereta Api Tawang Alun  Jurusan  Malang-Banyuwangi  Di  Stasiun  Kota  Malang  menujukkan  variabel  kualitas pelayanan,  tarif  dan  ketepatan  waktu  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.(Oktaviasari & Rachma, 2018) dan juga ada penelitian yang dilakukan di kalangan muda, terutama mahasiswa Universitas Agder yang berada di kota Kristiansand (West-Agder) dan satu lagi di Kota Grimstad (East-Agder) Norwegia menunjukkan adanya efek positif yang signifikan dari fitur berwujud (tangible) bus, empati penyedia layanan bus terhadap kepuasan pelanggan kaum muda. Juga, semakin tinggi kepuasan pelanggan kaum muda, semakin tinggi pula kepuasan hidup mereka.(Munim & Noor, 2020). Berdasarkan keadaan-keadaan tersebut, ada ketertarikan untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Bus Listrik
Terhadap  Kepuasan  Kaum  Muda  ( Costumer  Satifitcation )  yang  Mempengaruhi  Kepuasan Hidup ( Life Satisfaction ) Tahun 2022”

## B. METODE
Penelitian ini menggunakan variabel penelitian kualitas pelayanan (bus tangible, Bus Driver’s  Quality, dan Empaty )  kepuasan  penumpang,  dan  kepuasan  hidup  dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif merupakan metode penelitian yang digunakan untuk menggambarkan masalah yang terjadi pada masa sekarang atau yang sedang  berlangsung,  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  apa-apa  yang  terjadi  sebagaimana mestinya pada saat penelitian dilakukan.(Margareta, 2013)
Metode  penelitian  deskriptif  kuantitatif  adalah  suatu  metode  yang  bertujuan  untuk membuat gambaran atau deskriptif tentang suatu keadaan secara objektif yang menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut serta penampilan dan hasilnya  (Arikunto,  2006)  dalam  (Engel,  2014).  Metode  analisis  menggunakan  aplikasi software pada SPSS versi 25 yang digunakan dalam menganalisis data responden.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  analitik  kuantitatif  dengan  menggunakan pendekatan cross  sectional .  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner.  Sampel  dalam penelitian ini adalah sebagian populasi yang memenuhi kriteria inklusi yaitu yang mengunakan Bus minimal 2 kali dalam satu bulan dan kriteria eksklusi petugas yang bekerja di TransJakarta Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik simple ramdom sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  penyebaran  dipilih  secara  acak.  Cara pengumpulan data dilakukan dengan metode penyebaran kuesioner. Data diolah melalui proses editing, coding, entry data dan cleaning , yang selanjutnya dilakukan analisis secara univariat dan bivariat.
Objek  penelitian  dalam  penelitian  ini  dilaksanakan  di  Bus  TransJakarta  pada  bulan Januari  sampai  Maret  2023  dengan  konsumen  subjek  penelitian  adalah  kaum  muda  yang melakukan  perjalanan  menggunakan  bus  listrik,  penelitian  ini  menggunakan  sumber  data primer, data diperoleh dari responden melalui kuisioner yang disebarkan melalui google form kemudian data sekunder yang mengacu pada data yang telah dikumpulkan oleh narasumber.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Univariat
Analisis  univariat  digunakan  untuk  menggambarkan  kumpulan  data  yang  berupa frekuensi, nilai dengan frekuensi terbanyak, nilai minimum dan nilai maksimum dari variabel penelitian. Hasil analisis univariat dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian Variabel F % Bus Tangible Tidak Baik 20 23,5 Baik 65 76,5 Total 85 100 Bus Driver’s Quality Tidak Baik 5 5,9 Baik 80 94,1 Total 85 100 Empaty Tidak Baik 29 34,1 Baik 56 65,9 Total 85 100 Total Service Quality
Tidak Baik 41 48,2 Baik 44 51,8 Total 85 100
Hasil penelitian berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa dari 85 responden variabel Bus Tangible yang tidak baik sebanyak 20 (23,5%) dan 65 (76,5%) yang baik. Pada variabel Bus Driver’s Quality menunjukkan yang tidak baik sebanyak 5 (5,9%) dan yang baik sebanyak 80 (94,1%). Pada variabel Empaty menunjukkan yang tidak baik sebanyak 29 (34,1%) dan 56 (65,9%) baik. Pada variabel Total Service Quality menunjukkan yang tidak baik sebanyak 41 (48,2%) dan yang baik sebanyak 44 (51,8%).

## 2. Analisis Bivariat
Analsisi Bivariat adalah jenis analisis statistik ketika dua variabel diamati terhadap satu sama lain. Salah satu variabel akan menjadi dependen, dan yang lainnya adalah independen. Variabel  dilambangkan  dengan  X  dan  Y.  Perubahan  dianalisis  antara  dua  variabel  untuk memahami sejauh mana  perubahan telah terjadi.  Hasil analisis Bivariat dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 2. Distribusi Responden Menurut Variabel terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel Costumer Satisfaction Total P value Tidak Puas Puas n % n %  n = 85 % Bus Tangible Tidak Baik 6 30,0 14 70,0 20 100 0,000 Baik 0 0.0 65 100 65 100 Total 6 7,1 79 92,9 85 100 Bus Driver's Quality Tidak Baik 0 0,0 5 100 5 100 1000 Baik 6 7,5 74 92,5 80 100 Total 6 7,1 79 92,9 85 100 Empaty Tidak Baik 4 13,8 25 86,2 29 100 0,174 Baik 2 3,6 54 96,4 56 100 Total 6 7,1 79 92,9 85 100 Total Service Quality Tidak Baik 6 14,6 35 85,4 41 100 0,010 Baik 0 0,0 44 100 44 100 Total 6 7,1 79 92,9 85 100
Dari tabel 2 diatas diketahui bahwa berdasarkan uji statistik Chi-Square untuk variable bus  tangible di  peroleh  nilai  P value sebesar  0,000  dengan  nilai  α  =  0,05  dengan  derajat kepercayaan  95%.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  dilihat  bila  P value <  0,05,  maka kesimpulannya  adalah  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel bus  tangible dengan costumer satisfaction.
Uji  statistik Chi-Square untuk  variable bus  driver’s  quality diperoleh  nilai  P value sebesar  1.000  dengan  nilai  α  =  0,05  dengan  derajat  kepercayaan  95%.  Berdasarkan  hasil tersebut,  dapat  dilihat  bila  P value >  0,05,  maka  kesimpulannya  adalah  tidak  ada  hubungan yang signifikan antara variabel bus driver’s quality dengan costumer satisfaction.
Uji  statistik Chi-Square untuk  variable empaty diperoleh  nilai  P value sebesar  0,174 dengan  nilai  α  =  0,05  dengan  derajat  kepercayaan  95%.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat dilihat bila P value > 0,05, maka kesimpulannya adalah tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel empaty dengan costumer satisfaction.

## ARTIKEL
Uji  statistik Chi-Square untuk  variable total  service  quality diperoleh  nilai  P value sebesar  0,010  dengan  nilai  α  =  0,05  dengan  derajat  kepercayaan  95%.  Berdasarkan  hasil tersebut,  dapat  dilihat  bila  P value <  0,05,  maka  kesimpulannya  adalah  ada  hubungan  yang signifikan antara variabel total service quality dengan costumer satisfaction . Tabel 3. Distribusi Responden Menurut Variabel terhadap Kepuasan Hidup Variabel Life Satisfaction Total P value Tidak Puas Puas n % n %  n = 85 % Costumer Satisfaction Tidak Puas 6 100 0 0,0 6 100 0,004 Puas 30 38,0 49 62,0 79 100 Total 36 42,4 49 57,6 85 100
Dari tabel 3 diatas diketahui bahwa berdasarkan uji statistik Chi-Square untuk variable costumer  satisfaction di  peroleh  nilai  P value sebesar  0,004  dengan  nilai  α  =  0,05  dengan derajat kepercayaan 95%. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dilihat bila P value < 0,05, maka kesimpulannya  adalah  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel costumer  satisfaction dengan life satisfaction .

## 3. Bus Tangible X1
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk variabel bus tangible , jumlah proporsi tertinggi responden yang menjawab baik sebanyak 65 responden (76,5%).

## 4. Bus Driver’s Quality X2
Untuk  variabel bus  driver’s  quality jumlah  proporsi  tertinggi  responden    yang menjawab baik sebanyak 80 responden (94,1%).

## 5. Empaty X3
Untuk variabel empaty , jumlah proporsi tertinggi responden dengan empaty yang baik sebanyak 56 responden (65,9%).

## 6. Service Quality X4
Untuk variabel keseluruhan service quality , jumlah proporsi tertinggi responden dengan service quality yang baik sebanyak 44 responden (51,8%).

## 7. Hubungan antara Bus Tangible dengan Costumer Satisfaction
Hasil  penelitian  menunjukkan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel bus tangible dengan costumer  satisfaction. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Ziaul  Haque Munim dkk (Munim & Noor, 2020) yang dilakukan pada kalangan muda, terutama mahasiswa University of Agder dikampus, di Kristiansand (West-Agder) dan satu lagi di Grimstad (East- Agder) yang Menyatakan bahwa Tangible feature of HEBs is positively associated with young people’s  customer  satisfaction .  (Bus  tangible  →  Customer  satisfaction  (Suported)),    hal tersebut  juga  senada  dengan  penelitian  Novirani  dan  adianto  yang  menyatakan  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan, Salah satu dimensi kualitas pelayanan yang berwujud meliputi bukti fisik memiliki korelasi paling tinggi dengan faktor  kepuasan  pada  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  loyalitas  penumpang (Novirani & Adianto, 2020).
Tangible terkait dengan sudut pandang tata letak fisik, lingkungan sekitar, dan fasilitas yang  disediakan  oleh  layanan,  seperti  perlengkapan  dan  peralatan,  penampilan  kru,  opsi komunikasi, dll. (Parasuraman et al., 1988)
Tangible di dalam bus dapat berupa berbagai hal, seperti berikut: 1. Kursi bus: Kursi bus  yang  nyaman  dan  kokoh  dapat  membuat  perjalanan  penumpang  nyaman  dan  aman.  2. Handrail:  Handrail di  bus  dapat  membantu  penumpang untuk  melakukan manuver di  dalam bus.  3.  Kartu  uang  elektronik:  Kartu  uang  elektronik  menyediakan  opsi  pembayaran  yang efisien  untuk  penumpang.  4.  Pengemudi  bus:  Pengemudi  bus  bertanggung  jawab  untuk memastikan  penumpang  dapat  sampai  dengan  aman.  5.  Mesin  pencetak  tiket  bus:  Mesin pencetak  tiket  bus  sangat  membantu  penumpang  dalam  mendapatkan  tiket  mereka  dengan cepat dan mudah. 6. CCTV: CCTV di dalam bus membantu untuk memantau penumpang dan menjaga  keamanan  di  dalam  bus.  7.  Kamera  pengawas:  Kamera  pengawas  memungkinkan pengemudi  untuk  mengawasi  penumpang  dan  menyediakan  informasi  yang  berguna  bagi pengemudi.  8.  Alat  bantu  navigasi:  Alat  bantu  navigasi  membantu  pengemudi  dalam menemukan jalan yang benar di jalan. 9. Lampu darurat: Lampu darurat di dalam bus membuat penumpang  dapat  melihat  jalur  yang  benar  dan  lebih  aman.  10.  Perangkat  audio:  Perangkat audio memberikan hiburan dan informasi penting bagi penumpang.
Tangibles yang termasuk dalam bus yang berhubungan dengan teori kualitas layanan adalah: 1. Perabot bus: Perabot bus yang nyaman dan bersih merupakan bagian penting dari kualitas  layanan  yang  ditawarkan.  Ini  termasuk  jok  bus  yang  nyaman,  tempat  duduk  yang mudah  dicapai,  dan  lantai  yang  bersih.  (Sumber  Referensi:  'Kualitas  Pelayanan  Penumpang dalam  Perusahaan  Pengangkutan  Umum  Bus:  Kajian  Kualitatif  di  Muar,  Johor',  Jurnal Pengangkutan  Malaysia,  2019)  2.  Kualitas  armada:  Kualitas  armada  bus  juga  memiliki pengaruh besar terhadap kualitas layanan yang ditawarkan. Armada bus harus dipertahankan dalam  kondisi  yang  baik,  dengan  memastikan  bahwa  bahan  bakar  dan  perawatan  rutin dilakukan  secara  tepat  waktu.  (Sumber  Referensi:  'Keselamatan,  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Penumpang di Sektor Pengangkutan Umum: Suatu Kajian di Kota Melaka', Jurnal Sains  Sosial  dan  Kemanusiaan,  2020)  3.  Fasilitas  selama  perjalanan:  Fasilitas  selama perjalanan juga penting untuk memastikan kualitas layanan. Ini termasuk akses internet, AC bus, dan sistem pengeras suara. (Sumber Referensi: 'Membangun Model Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Bus Antar Kota di Provinsi Lampung', Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,  2021)  4.  Keamanan:  Keamanan  adalah  faktor  lain  yang  penting  untuk memastikan kualitas layanan bus. Hal ini termasuk pengawasan oleh kru bus, sistem pencurian, dan  kamera  CCTV.  (Sumber  Referensi:  'Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan Penumpang Bus Antar Kota di Kota Semarang', Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 2022)

## 8. Hubungan antara Bus Driver’s Quality dengan Costumer Satisfaction
Hasil penelitian menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel bus driver’s  quality dengan costumer  satisfaction. Penelitian  ini  memperkuat  penelitian  Ziaul Haque  Munim  dkk  (Munim  &  Noor,  2020)  yang  dilakukan  pada  kalangan  muda,  terutama mahasiswa  University  of  Agder  dikampus,  di  Kristiansand  (West-Agder)  dan  satu  lagi  di Grimstad (East-Agder) yang Menyatakan bahwa driver’s quality is not positively associated with young people’s customer satisfaction Bus, (drivers’ quality → Customer satisfaction (Not Suported )), menurut penelitian Yuventus K. K Finistyawan dan Juita L. D Bessie menyatakan bahwa reliabilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Dan & Bessie, 2020)
Pengemudi  bus  memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan  keselamatan  dan kenyamanan penumpang. Hal ini ditunjukkan oleh sebuah penelitian yang dipublikasikan di Jurnal  Teknik  Transportasi  pada  tahun  2020.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dengan meningkatkan  keterampilan  pengemudi  dan  peningkatan  standar  pelayanan,  pengemudi  bus dapat  memberikan  kontribusi  yang  substansial  dalam  meningkatkan  keselamatan  dan kenyamanan  penumpang.(Peters  et  al.,  2021)  serta  menurut  penelitian  (Peters  et  al.,  2021) menyatakan bahwa "Pengemudi bus memainkan peran penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan.",dan  menurut  (Hermansyah,  Amsuardiman,  2022)  menyatakan  Kualitas  layanan
transportasi  bus  bergantung  pada  kemampuan,  kecerdasan,  dan  profesionalisme  pengemudi bus

## 9. Hubungan antara Empaty dengan Costumer Satisfaction
Hasil  penelitian  menunjukkan  tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel empaty dengan costumer  satisfaction. Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Ziaul Haque  Munim  dkk  (Munim  &  Noor,  2020)  yang  dilakukan  pada  kalangan  muda,  terutama mahasiswa  Universitas  Agder  dikampus,  di  Kristiansand  (West-Agder)  dan  satu  lagi  di Grimstad  (East-Agder)  yang  Menyatakan  bahwaservice  provider’s  empathy  is  positively associated  with  young  people’s  customer  satisfaction,  (Empathy  →  Customer  satisfaction (Supported)).  Menurut  penelitian  Ubaidillah  dkk  menyatakan  Tidak  ada  hubungan  yang signifikan antara empati dan kepuasan pengguna (Ubaidillah et al., 2022) sedangkan menurut penelitian Yuventus K. K Finistyawan dan Juita L. D Bessie Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Dan & Bessie, 2020)
Menurut  Rahman  dan  Castelli  (2013)  dalam  (Agalela,  2019)  empati  adalah keterampilan  merasakan  emosi  orang  lain,  memungkinkan  memahami  diluar  perilaku permukaan nyata seseorang dengan menempatkan diri pada posisi orang lain dan mengambil minat aktif dalam keprihatinan mereka. Emphaty adalah segala uapaya yang ditunjukkan oleh seseorang yang didasarkan atas kemudahan dalam melakukan hubungan, komuikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan dengan baik.

## 10. Hubungan antara Service Quality dengan Costumer Satisfaction
Hasil  penelitian  menunjukkan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel total service  quality dengan costumer  satisfaction .  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Dwi Novirani dan Hari Adianto di Kota Bandung  Menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  Salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan yang  berwujud  meliputi  bukti  fisik  memiliki  korelasi  paling  tinggi  dengan  faktor  kepuasan pada  dimensi  kualitas  (Novirani  &  Adianto,  2020),  Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear sederhana  yang  diperkuat  dengan  uji  t  menunjukkan  bahwa  variabel  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan  empathy  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel kepuasan pelanggan (Ila Sutari, 2020)
Menurut Sholekha et al. (2018) dalam (Agalela, 2019) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan  konstribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas  pelanggan, meningkatnya  reputasi  perusahaan,  berkurangnya  elastisitas  harga,  berkurangnya  biaya transaksi  masa  depan,  dan  meningkatnya  efisiensi  dan  produktifitas  karyawan.  Kepuasan pelanggan dapat juga disimpulkan juga bahwa ketiadaan perbedaan antara harapan pelanggan dengan  unjuk  kerja  perusahaan  yang  diterimanya  selama  menjadi  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  adalah  penilaian  seseorang  tentang  sebuah  pelayanan  yang  didasarkan  atas kemudahan  mendapat  informasi,  kesopanan  karyawan  dan  pemenuhan  pelayanan  atau pengiriman. Selain itu, menurut Hermawan menyimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan rangkaian  bentuk  istimewa  dari  suatu  produksi  atau  pelayanan  yang  dapat  memberikan kemampuan  dalam  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  (Hermawan  Sadewa, 2018).  Menurut  Gonroos  dalam  Edvardsson,  et  al,  (1994)  yang  dikutip  dalam  (Hermawan Sadewa,  2018)  menyatakan  ada  3  (tiga)  kriteria  pokok  yang  digunakan  pelanggan  dalam menilai kualitas jasa yaitu Outcome-related, Process Related, Imagerelated.
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan.  Selain  itu  juga berkaitan  dengan  tindakan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  harapan konsumen. Menurut Wyckoff, kualitas pelayanan tidak hanya dipandang dari sudut pandang produsen,  melainkan  dari  sudut  pandang  konsumen  yang  menggunakan  pelayanan  tersebut. Dalam  arti  luas,  kualitas  berfokus  pada  manfaat  yang  diciptakan  untuk  sisi  persamaan
pelanggan,  dan  produktivitas  mengatasi  biaya  keuangan  yang  dikeluarkan  oleh  perusahaan. Jika  tidak  terintegrasi  dengan  baik,  kedua  fokus  ini  bisa  bertentangan.  Misalnya,  membuat proses layanan lebih efisien tidak serta merta menghasilkan pengalaman atau manfaat kualitas yang lebih baik bagi pelanggan.
Dalam  penelitian  selanjutnya,  mereka  menemukan  korelasi  tingkat  tinggi  antara beberapa variabel ini dan mengkonsolidasikannya ke dalam lima dimensi luas: Benda berwujud (penampilan  elemen  fisik),  Keandalan  (kinerja  yang  dapat  diandalkan  dan  akurat),  Daya tanggap (cepat dan membantu), Jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan), Empati (akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan) (Wirtz, 2021)

## 11. Hubungan Antara Costumer Satisfaction dengan Life Satisfaction
Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara variabel costumer satisfaction dengan life  satisfaction .  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Ziaul  Haque Munim dkk (Munim & Noor, 2020) yang dilakukan pada kalangan muda, terutama mahasiswa Universitas Agder. University of Agder dikampus, di Kristiansand (West-Agder) dan satu lagi di Grimstad (East-Agder) yang Menyatakan bahwa Young people’s customer satisfaction with life satisfaction of young people (Customer satisfaction → Life satisfaction (Supported)).
Margolis et al. (2019) dalam (Novirani & Adianto, 2020) mengartikan bahwa kepuasan hidup adalah evaluasi kehidupan pribadi yang berubah sesuai dengan persepsi masing-masing individu. kepuasan hidup yang tinggi akan merasakan bahwa kehidupan mereka saat ini adalah kehidupan yang indah dan memuaskan, Individu yang memiliki kepuasan hidup yang baik di masa lalu dan masa kini akan memiliki optimisme kepuasan hidup di masa yang akan datang. Sehingga memiliki keinginan dan tujuan yang jelas (Anggraini, 2021).

## D. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  roporsi  variabel bus tangible responden  dalam  hal  kepuasan  pelanggan  sebagian  besar  baik  (76,5%).  Proporsi variabel bus  driver’s  quaity responden  dalam  hal  kepuasan  pelanggan  sebagian  besar  baik (94,1%). Proporsi  variabel empaty responden dalam  hal  kepuasan pelanggan sebagian besar baik (65,9%). Proporsi variabel total service quality responden dalam hal kepuasan pelanggan sebagian  besar  baik  (51,8%).  Ada  hubungan  antara  variabel bus  tangible dengan costumer satisfaction (nilai p 0,000). Tidak  ada hubungan antara variabel bus driver’s quality dengan costumer  satisfaction (nilai  p  1000).  Tidak  ada  hubungan  antara  variabel emphaty sdengan costumer satisfaction (nilai p 0,174). Ada hubungan antara variabel total service quality dengan costumer satisfaction (nilai p 0,010).

## DAFTAR PUSTAKA
Agalela,  A.  (2019).  Pengaruh  Responsiveness  dan  Empathy  terhadap  Kepuasan  Pelanggan yang  Berdampak  pada  Penjualan  PT.  Yakult  Indonesia  Persada  Cabang  Bandar Jaya. Jurnal Simplex , 2 (3).
Anggraini,  S.  (2021). Hubungan  Social  Comparison  dengan  Life  Satisfaction  pada  Wanita Dewasa Awal Pengguna TikTok (Doctoral dissertation, UIN Sunan Ampel Surabaya).
Badan Pusat Statistik Indonesia. (2022). BPS: 270,20 juta Penduduk Indonesia Hasil SP2020 . Deliyani,  E.,  &  Prambudi,  B.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  pada  Penumpang  MRT  Jakarta. Jurnal  Ekobis:  Ekonomi  Bisnis  & Manajemen , 9 (2), 124-131. dephub.go.id. (2022). Gerakan Nasional Kembali ke Angkutan Umum . https://dephub.go.id/post/read/gerakan-nasional-kembali-ke-angkutan-umum
Dwiana  Putri,  A.,  &  Astuti,  R.  T.  (2017).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan
Konsumen Serta Dampaknya terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Blends Pasta  &  Chocolate  Cabang  Unika  Semarang). Diponegoro  Journal  of  Management , 6 (2), 1–10.
Gitelman,  L.  (2014). Paper  knowledge:  Toward  a  Media  History  of  Documents .  Duke University Press.
Fadhilah,  M.  W.,  &  Amalia,  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Bus  Kota  DAMRI terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi  pada Penumpang Bus Kota DAMRI Bandung). Jurnal Riset Bisnis dan Investasi , 7 (3), 150–162.
Hermansyah, A., & M. N. (2022). Evaluasi Penggunaan Moda Transportasi Bus Trans Metro Deli  Rute  Lapangan  Merdeka–Pinang  Baris  di  Kota  Medan  Evaluation  of  Using  the Trans Metro Deli Bus Transportation Route . Jurnal Ilmiah Teknik Sipil dan Arsitektur ( JITAS ). . 1 (2), 77–89. https://doi.org/10.31289/jitas.v1i2.1452
Ila,  S.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Menggunakan Jasa Transportasi Trans Jogja di Kota Yogyakarta. XIV (1), 68–82. jakarta.bps.go.id. (2022b). Jumlah Penduduk Provinsi DKI Jakarta Menurut Kelompok Umur dan  Jenis  Kelamin  2019-2021 .  https://jakarta.bps.go.id/indicator/12/111/1/jumlah- penduduk-provinsi-dki-jakarta-menurut-kelompok-umur-dan-jenis-kelamin.html kemlu.go.id. (2022). Indonesia . https://kemlu.go.id/canberra/id/read/indonesia/2186/etc. Mahalana, A., Yang, Z., & Posada, F. (2021). Indonesia transport electrification strategy (No. 2021-36).
Margareta,  S.  (2013). Hubungan  Pelaksanaan  Sistem  Kearsipan  Dengan  Efektivitas Pengambilan Keputusan Pimpinan: Study Deskriptif Analisis Kuantitatif di Sub Bagian Kepegawaian  dan  Umum  Lingkungan  Kantor  Dinas  Pendidikan  Provinsi  Jawa Barat (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Indonesia).
Munim,  Z.  H.,  &  Noor,  T.  (2020).  Young  People’s  Perceived  Service  Quality  and Environmental  Performance  of  Hybrid  Electric  Bus  Service. Travel  Behaviour  and Society , 20 (August 2019), 133–143. https://doi.org/10.1016/j.tbs.2020.03.003 Novirani, D., & Adianto, H. (2020). Relation of Service Quality, Load Factors and Tariff on Bus City of Bandung. International Review of Management and Marketing , 10 (4), 152. Oktaviasari,  N.,  &  Rachma,  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Tarif  dan  Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan. Riset Manajemen , 8 (5), 1–10.
Parasuraman,  a, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality. Journal  of  Retailing , 64 (September 2014), 28. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Peters, S. E., Grogan, H., Henderson, G. M., López Gómez, M. A., Martínez Maldonado, M., Silva  Sanhueza,  I.,  &  Dennerlein,  J.  T.  (2021).  Working  Conditions  Influencing Drivers’ Safety and Well-Being in the Transportation Industry:“On Board” Program. International Journal of Environmental Research and Public Health , 18 (19), 10173. Putri, A. F. (2019). Pentingnya Orang Dewasa Awal Menyelesaikan Tugas Perkembangannya. SCHOULID: Indonesian Journal of School Counseling , 3 (2), 35-40.
Sadewa, H., & Astuti, P. (2018). Analisis Proses Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan di Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Semarang. Journal  of Politic and Government Studies , 7 (2), 281-290.
Ubaidillah, N. Z., Sa’ad, N. H., Nordin, N. A., Baharuddin, N. N., Ismail, F., & Hassan, M. K. H.  (2022).  The  Impact  of  Public  Bus  Service  Quality  on  the  Users’  Satisfaction: Evidence  from  a  Developing  Asian  City. Review  of  Applied  Socio-Economic Research , 23 (1), 83-96. Wirtz, J., &  Lovelock,  C. (2021). Services  Marketing:  People, Technology, Strategy . World Scientific.