## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Vol 8, No 1 (2024): Maret, 321-328
Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Webite: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI: 10.33087/ekonomis.v8i1.1385

## Analisis Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking
Rojuaniah, Suci Anugraheni, Tantri Yanuar Rahmat Syah, Ikramina Larasati Hazrati Havidz, Bayu Mayang Sari
Universitas Esa Unggul Universitas Jenderal Soedirman Correspondence: rojuaniah@esaunggul.ac.id sucianugraheni17@gmail.com tantri.yanuar@esaunggul.ac.id ikramina.larasati@esaunggul.ac.id bayumayangsari@gmail.com

## ABSTRAK
Teknologi  telah  membuat  perbankan  lebih  ramah  pengguna.  Perbankan  seluler  sejenis  perbankan  internet menggunakan  perangkat  seluler  untuk  melakukan  transaksi  keuangan.  Mobile  banking  membuat  perbankan lebih  mudah  dan  lebih  cepat.  Untuk  memenuhi  ekspektasi  konsumen  dan  membangun  kepercayaan,  loyalitas, dan kebahagiaan, mobile banking harus berkualitas tinggi. Pelanggan perbankan digital memprioritaskan privasi dan  keamanan,  oleh  karena  itu  bank  harus  mengatasi  masalah  ini.  Untuk  mengurangi  kekhawatiran  ini  dan mempertahankan  pelanggan,  bank  harus  memberikan  pelayanan  prima.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah menganalisis  pengaruh  dimensi  kepercayaan  secara  keseluruhan  dalam  menjelaskan  peran  mediator  variabel kepercayaan  dalam  membentuk  kepuasan  pelanggan.  Sebelum  penelitian  dilakukan  uji  validitas  dan  reabilitas pada  setiap  pernyataan  menggunkan  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  PLS.  Dalam  penelitian  ini, melibatkan  165  nasabah  bank  pemerintah  di  Indonesia  sebagai  responden.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang sudah  dilakukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan,  kualitas  informasi, system  quality,  Structural  assurance,  Task  Characteristic,  Perceived  of  usefulness,  Perceived  ease  of  use terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Pengaruh  tersebut  menunjukkan  semakin  baik  kepercayaan  pelanggan  maka semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan.  Peningkatan  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  dalam  layanan  mobile banking  akan  membantu  perusahaan  memperkuat kepercayaan pelanggan  serta  meningkatkan persepsi tentang kegunaan layanan, mengarah pada interaksi yang lebih positif dan efektif.
Kata kunci : kepuasan; kepercayaan, pelanggan, kualitas informasi; layanan.

## ABSTRACT
Technology  has  made  banking  more  user-friendly.  Mobile  banking  a  type  of  internet  banking  uses  mobile devices to conduct financial transactions. Mobile banking makes banking easier and faster. To meet consumer expectations  and  build  trust,  loyalty,  and  happiness,  mobile  banking  must  be  of  high  quality.  Digital  banking customers  prioritize  privacy  and  security,  therefore  banks  must  address  these  concerns.  To  reduce  these concerns and retain customers, banks must provide excellent service. The purpose of this study is to analyze the effect  of  the  overall  trust  dimension  in  explaining  the  mediator  role  of  the  trust  variable  in  shaping  customer satisfaction.  Before  the  research,  validity  and  reliability  tests  were  carried  out  on  each  statement  using Structural  Equation  Modeling  (SEM)  PLS.  In  this  study,  165  government  bank  customers  in  Indonesia  were involved as respondents. Based on the results of research that has been conducted, there is a significant positive influence  between  service  quality,  information  quality,  system  quality,  Structural  assurance,  Task Characteristic, Perceived of usefulness, Perceived ease of use on customer trust. This influence shows that the better customer trust, the higher customer satisfaction. Improving system quality, information quality, in mobile banking services  will help companies strengthen customer trust and increase perceptions of service usefulness, leading to more positive and effective interactions.
Keywords :  satisfaction; trust; customer; information quality; service

## PENDAHULUAN
Kepuasan pengguna Mobile Banking telah diterima secara luas sebagai indikator utama untuk mengukur  keberlanjutan  penggunaan  dan  keberhasilan  sistem  informasi,  e-commerce,  serta  literatur mengenai layanan perbankan berbasis mobile. Pelanggan yang puas umumnya akan terus melakukan pembelian  dan  menggunakan  produk  selain  itu,  ada  potensi  bahwa  pelanggan  tersebut  akan  berbagi
pengalaman  mereka  tentang  kualitas  produk  kepada  orang  lain  (Daud  et  al.,  2019).  Oleh  karena  itu, untuk  menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat  di  industri  perbankan  dan  memenuhi  kebutuhan pelanggan  yang  terus  berkembang,  pentingnya  memahami  hubungan  antara  dimensi  kepercayaan pelanggan  dalam  mobile  banking  (seperti  kualitas  layanan,  system  quality,  kualitas  informasi, structural  assurance,  task  characteristics,  perceived  usefulness ,  dan perceived  ease  of  use )  dan kepuasan pelanggan.
Bank  sebagai  penyedia  layanan  perbankan  diharuskan  terus  memperbaiki  dan mengembangkan layanan perbankan digital mereka. Kepuasan pelanggan bisa terwujud melalui mutu produk,  layanan  yang  diberikan  dan  manfaat  yang  menimbulkan  kesetiaan  konsumen  serta meningkatkan  loyalitas.  Stavropoulou  et  al.  (2023)  layanan  mobile  banking  dimanfaatkan  dalam industri  perbankan  sebagai  fasilitas  layanan  yang  memungkinkan  kemudahan,  akses,  dan  kecepatan untuk  pengambilan  informasi  real-time  dan  up-to-date  transaksi  keuangan  menggunakan  perangkat Smartphone  dan  Tablet.  Dengan  demikian  membuat  mobile  banking  menjadi  pilihan  yang  menarik bagi nasabah. Dalam hal pengelolaan masalah keuangan mereka, pelanggan mendapatkan keuntungan dari peningkatan kenyamanan, aksesibilitas, dan keserbagunaan saat layanan mobile banking tersedia. Berdasarkan  survei  yang  dilakukan  Bank  Indonesia  pada  tahun  2022,  total  nilai  transaksi  perbankan digital mencapai Rp52.545,8 triliun pada akhir tahun, meningkat sebesar 28,72% dibandingkan tahun sebelumnya.  Menurut  perkiraan  BI,  nilai  transaksi  yang  dilakukan  melalui  perbankan  digital  akan meningkat  hingga  22,13%  pada  tahun  2023,  mencapai  Rp  64.175,1  triliun  (Jannah,  2023).  Nasabah dapat  menikmati  manfaat  nyata  berupa  kemudahan  akses,  kecepatan  dan  fleksibilitas  layanan perbankan  sebagai  hasil  dari  peningkatan  nilai  transaksi  perbankan  digital  yang  cukup  besar. Peningkatan  nilai  transaksi  perbankan  digital  yang  signifikan  ini  mengimplikasikan  pertumbuhan yang  kuat  dalam  transaksi  perbankan  digital.  Pengalaman  yang  memuaskan  ini  berpotensi meningkatkan  kenyamanan  konsumen,  meningkatkan  kepercayaan  mereka  terhadap  layanan keuangan digital, dan menumbuhkan loyalitas dalam jangka panjang. Kenyamanan pengguna mobile banking  telah  menjadi  metrik  utama  untuk  mengukur  penggunaan  berkelanjutan  dan  keberhasilan sistem  informasi,  e-commerce,  dan  literatur  tentang  layanan  keuangan  berbasis  seluler.  Gagasan  ini telah diterima secara luas dalam beberapa tahun terakhir.
Penyedia  layanan  keuangan,  bank  terus  berupaya  meningkatkan  dan  memajukan  penawaran perbankan digital mereka. Penyediaan layanan mobile banking yang berkaliber tinggi sangat penting untuk  berhasil  memenuhi  harapan  pelanggan  dan  membangun  tingkat  kepuasan,  kepercayaan  dan loyalitas yang solid. Dalam hal penggunaan layanan perbankan digital, kekhawatiran  utama nasabah adalah  menjaga  privasi  dan  keamanan  mereka,  oleh  karena  itu  bank  harus  memprioritaskan kekhawatiran tersebut. Menurut Lubis & Andayani (2018) kualitas layanan memainkan peran penting baik untuk bertahan dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif maupun mencapai keunggulan kompetitif yang langgeng. Kenyamanan konsumen dapat dicapai dengan kualitas, layanan, dan nilai, yang  semuanya  memberikan  loyalitas  pelanggan  dan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan yang senang dengan suatu produk lebih cenderung untuk terus membeli dan menggunakannya (Daud et al., 2019). Namun, tidak menutup kemungkinan pelanggan akan membagikan pendapatnya kepada orang  lain  tentang  pengalaman  yang  mereka  alami  terhadap  kualitas  barang  yang  telah  mereka gunakan.
Menurut  temuan  studi  sebelumnya  di  atas,  telah  terjadi  pergeseran  substansial  dalam  tren perilaku nasabah terhadap mobile banking. Sebagai permulaan, semakin banyak orang yang beralih ke mobile banking  untuk melakukan tugas keuangan  seperti mengirim dan menerima transfer uang dan membayar tagihan (Fuegl & Kocagoz, 2022). Kedua, menurut  Laforet & Li, (2005), pengguna lebih menyukai  mobile  banking  daripada  perbankan  tradisional  dan  ATM  karena  mobile  banking  lebih nyaman  dan  serbaguna  daripada  perbankan  tradisional.  Ketiga,  sebuah  studi  yang  berkaitan  dengan peningkatan penggunaan mobile banking di  kalangan generasi tua menemukan bahwa  generasi  yang lebih  muda  pada  awalnya  adalah  pengguna  mobile  banking  yang  paling  umum,  kini  generasi  yang lebih tua juga lebih sering menggunakannya (Arif dkk, 2016).
Penelitian  Shankar  et  al.  (2020),  pengguna  mobile  banking  semakin  mengkhawatirkan keamanan akun mereka dan mencari metode login yang lebih aman, seperti sidik jari atau pengenalan wajah.  Menurut  riset  Iqbal  et  al.  (2021),  mobile  banking  terus  mengembangkan  kapabilitas  baru seperti kemampuan untuk melakukan pembayaran tagihan yang diaktifkan melalui suara dan transfer uang  internasional.  Selain  itu,  menurut  temuan  dari  penelitian  sebelumnya  tentang  hubungan  antara
kepercayaan  dan  kebahagiaan  pelanggan,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  evaluasi  mutu  pelayanan elektronik  memiliki  dampak  positif  dan  penting  terhadap  kepuasan  pengguna  akhir  (Budiman  et  al., 2020).  Menurut  Nawangsari  &  Putri  (2020),  e-kualitas  layanan  dan  e-trust  berdampak  pada  tingkat kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  BNI  Mobile  Banking.  Berdasarkan  informasi  yang ditampilkan  di  atas,  jelaslah  bahwa  konsumen  yang  menggunakan  mobile  banking  dapat  merasakan kepuasan sebagai hasil kombinasi kepercayaan dan kualitas layanan yang mereka terima.
Gap  dalam  penelitian  ini  adalah  kurangnya  penelitian  yang  menyelidiki  secara  mendalam mekanisme  dampak  tidak  langsung  dimensi  kepercayaan  pelanggan  dalam  mobile  banking  terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun banyak penelitian yang telah mengungkapkan hubungan positif antara kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan dalam konteks mobile banking, tetapi sebagian besar penelitian tersebut lebih berfokus pada hubungan langsung antara dimensi kepercayaan dan kepuasan, tanpa  mengeksplorasi  peran  mediator  yang  dapat  menjelaskan  hubungan  ini  secara  lebih  mendalam. Meskipun beberapa penelitian telah mengungkapkan hubungan positif antara kepercayaan pelanggan mobile  banking  dan  kepuasan  pelanggan,  penelitian  yang  meneliti  faktor  kepercayaan  pengguna mobile banking masih  jarang ditemui. Untuk memenuhi  gap penelitian yang  ada, penelitian ini akan berfokus  pada  dimensi  kepercayaan  pelanggan  yang  memengaruhi  kepuasan  dalam  menggunakan layanan mobile banking.  Aspek-aspek  kepercayaan pelanggan yang akan dibahas pada penelitian ini yakni  kualitas  layanan, system  quality ,  kualitas  informasi, structural  assurance,  task  characteristics, perceived usefulness and perceived ease of use (Setyoparwati, 2019). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  mengkaji  dampak  total  dari  dimensi  kepercayaan  dalam  memperjelas  peran  variabel  mediator kepercayaan dalam membentuk kepuasan konsumen.

## METODE
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  melakukan  pengujian  dan  memberikan  bukti  empiris terkait dampak analisis kualitas layanan, system quality, kualitas informasi, structural assurance, task characteristics,  perceived  usefulness  and  perceived  ease  of  use,  trust ,  kepuasan  pelanggan  pada nasabah pengguna mobile banking di Bank Pemerintah. Untuk penelitian ini terdapat delapan variabel diantaranya,  kualitas  layanan  diukur  dengan  4  pertanyaan  yang  diterapkan.  Variabel  perceived usefulness dengan 3 pertanyaan menerapkan dari penelitian Al-Somali et al (2009); Depeursinge et al (2010);  Akturan  &  Tezcan  (2012)  yang  terakhir  3  pertanyaan  dari  variabel perceived  ease  of  use dengan menerapkan penelitian Hanafizadeh et al (2014); Liu et al (2008); Yu, 2012). Dalam studi ini, total  pengukuran  terdiri  dari  34  pernyataan.  Penelitian  ini  adalah  suatu  pendekatan  kuantitatif  yang bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  antara  kualitas  layanan, system  quality ,  kualitas  informasi, structural  assurance,  task  characteristics,  perceived  usefulness  and  perceived  ease  of  use ,  terhadap kepercayaan pelanggan dan hubungan antara kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah nasabah bank pemerintah di Indonesia yang  menggunakan  mobile  banking.  Sampel  diperoleh  dari  nasabah  bank  pemerintah  tersebut  yang berada di seluruh Indonesia dengan berbagai macam karakteristik, dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin,  tempat  tinggal,  usia,  pekerjaan,  pendapatn  perbulan  dan  rata-rata  transaksi  menggunakan mobile  banking dalam  satu  bulan.  Sample  penelitian  akan  dipilih  menggunakan  metode purposive sampling pada  internet  banking  dengan platform  mobile  banking .  Lokasi  penelitian  ini  adalah  bank pemerintah yang memiliki layanan mobile banking.
Analisis statistik ini akan membantu dalam menjelaskan sejauh mana kualitas layanan, system quality ,  kualitas  informasi, structural  assurance,  task  characteristics,  perceived  usefulness  and perceived  ease  of  use ,  terhadap  kepercayaan  pelanggan  dan  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan. Penelitian  ini  memanfaatkan  metode structural  equation  model (SEM),  dengan  pemrosesan  dan analisis  data  dilakukan  melalui  aplikasi  perangkat  lunak  SPSS  26  dan  SmartPLS  3.0.  Dalam  uji validitas,  dilakukan  analisis  faktor  konfirmatori  dengan  menggunakan  metode Kaiser-Msyer-Olkin measure of sampling (KMO) dan measures of sampling adequacy (MSA). Jika nilai KMO dan MSA melebihi angka 0,5, maka analisis faktor dianggap tepat. Sedangkan dalam uji reliabilitas, digunakan pengukuran cronbach's alpha dengan nilai di atas 0,7 (Hair et al., 2017).
Hasil analisa pre test melalui uji validitas dan reliabilitas, hasil analisis pretest menunjukkan bahwa  pernyataan  yang  terkait  dengan  variabel  system  quality,  kualitas  informasi,  kualitas  layanan, karakteristik  tugas,  jaminan  struktural,  kepercayaan,  kepuasan  pelanggan,  perceived  usefulness,  dan perceived ease of use telah terbukti valid. Oleh karena itu, keseluruhan 34 pernyataan telah memenuhi
kriteria  validitas  dan  siap  digunakan  sebagai  kuesioner  dalam  penelitian  ini.  Metode  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  SEM,  dan  jumlah  sampel  penelitian  ditentukan  sebagai  lima kali lipat jumlah pernyataan seperti yang disarankan Hair et al. (2017). Oleh karena itu, penelitian ini memerlukan setidaknya 170 responden sebagai sampel minimal.

## HASIL
Berdasarkan  penyebaran  kuesioner  yang  dilakukan  secara  online  melalui  google  form responden  yang terkumpul dalam penelitian ini adalah pelanggan  nasabah pengguna mobile banking di Bank Pemerintah. Dari 170 responden namun ada beberapa kolom yang kosong pada data tabulasi sehingga jumlah data yang terkumpul menjadi 165 responden yang mayoritas 67.3% perempuan dan sisanya 32.7% laki-laki. Mayoritas responden berusia 18-26 tahun (52.7%) dengan 48.7% penggunaan transaksi  transfer  mobile  banking  yang  paling  sering  dilakukan.  Responden  dalam  penelitian  ini mayoritas berasal dari pulai jawa 71.6% dengan 51.6% memiliki pendapatan bulanan kurang dari Rp. 5.000.000. Berdasarkan pada hasil outer loading menunjukkan bahwa pada masing-masing indikator variabel  penelitian  memiliki  nilai outer  loading >  0,7.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua indikator  telah  valid  untuk  dilanjutkan  ke  pengujian  selanjutnya.  Pada  uji  discriminant  validity digunakan  untuk  menilai average  variant  extracted (AVE).  Berdasarkan  pada  hasil average  variant extracted menunjukkan bahwa pada masing-masing variabel penelitian memiliki nilai average variant extracted >  0,5,  yaitu  pada  variabel  X1  sebesar  0,804,  X2  sebesar  0,784,  X3  sebesar  0,849,  X4 sebesar 0,822, X5 sebesar 0,882, X6 sebesar 0,862, X7 sebesar 0,890, Y sebesar 0,812, dan variabel Z sebesar  0,838.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  yang  terdapat  pada  model penelitian yang berarti sudah memenuhi syarat.
Composite  reliability merupakan  salah  satu  uji  yang  digunakan  untuk  menguji  nilai reliabilitas indikator variabel. Variabel dapat  dikatakan reliabel atau kredibel apabila nilai composite reliability masing-masing  variabel  lebih  dari  0,7.  Berdasarkan  pada  hasil composite  reliability menunjukkan  bahwa  pada  masing-masing  variabel  penelitian  memiliki  nilai composite  reliability > 0,7,  yaitu  variabel  X1  sebesar  0,943,  X2  sebesar  0,935,  X3  sebesar  0,958,  X4  sebesar  0,933,  X5 sebesar  0,957,  X6  sebesar  0,949,  X7  sebesar  0,960,  Y  sebesar  0,956,  dan  variabel  Z  sebesar  0,963. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  yang  terdapat  pada  model  penelitian  memiliki reliabilitas yang baik. Uji composite reliability dapat diperkuat dengan nilai cronbachs alpha . Kriteria pada  penelitian  ini  apabila  nilai cronbachs  alpha pada  masing-masing  variabel  memiliki  nilai  lebih besar  dari  0,7  maka  variabel  tersebut  dinyatakan  reliabel.  Pada  hasil cronbachs  alpha menunjukkan bahwa pada masing-masing variabel penelitian memiliki nilai cronbachs alpha > 0,7. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah memenuhi cronbachs alpha .
Sumber: data olahan
Setelah model yang diestimasi memenuhi kriteria validitas diskriminan, selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model structural (inner model) yang dilakukan dengan pengujian R-Square untuk setiap variabel laten endogen sebagai kekuatan prediksi dari model structural. Semakin tinggi nilai R- Square maka akan semakin baik nilai prediksi dari model yang diajukan. Apabila nilai R-Square yang didapatkan  0,25-0,50  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  lemah,  apabila  nilai  R-Square  yang didapatkan  0,50-0,75  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  moderat,  apabila  nilai  R-Square  yang didapatkan  0,75-0,100  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  kuat.  Berdasarkan  pada  hasil  tabel  R- Square diatas dapat dilihat bahwa pada model penelitian 1 memiliki nilai R-Square 0.945 > 0,75 dan pada  model  penelitian  2  memiliki  nilai  R-Square  0.863  >  0,75.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa pada model penelitian ini memiliki model yang kuat. Selain menilai apakah ada atau tidak hubungan yang  signifikan  antar  variabel,  seorang  peneliti  hendaknya  juga  menilai  besarnya  pengaruh  antar variabel  dengan  Effect  Size  atau  f-square  (Wong,  2013).  Nilai  f  square  0,02  sebagai  kecil,  0,15 sebagai sedang, dan nilai 0,35 sebagai besar. Nilai kurang dari 0,02 bisa diabaikan atau dianggap tidak ada  efek  (Sarstedt.,  dkk  2017).  Maka  berdasarkan  tabel  nilai  F  Square  diatas,  yang  efek  size  besar dengan kriteria F Square > 0,35 adalah tidak ada. Dan yang efek sedang yaitu dengan F Square antara 0,15  sd  0,35  adalah  pengaruh  tidak  ada.  Kebanyakan  pengaruh  dalam  penelitian  ini  termasuk  kecil sebab  nilai  F  Square  berada  dalam  rentang  0,02  sd  0,15.  Sedangkan  pengaruh  diabaikan  tidak  ada karena tidak ada yang mempunyai nilai f square < 0,02.

## Tabel 1 Uji Hipotesis Model Penelitian

## Sumber: data olahan
Berdasarkan  Tabel  1  diketahui  bahwa  kedelapan  hipotesis  memiliki  nilai  P  Value  <  0,05 sehingga  mendukung  hipotesis  penelitian.  Sehingga  dapat  disimpulkan  kesemua  hipotesisnya diterima.  Kualitas  layanan  yang  baik  dapat  meningkatkan  kepercayaan  dari  pelanggan  bank pemerintah,  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kualitas  layanan  mobile  banking  dari  bank pemerintah terhadap kepercayaan pelanggan mobile banking. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas  layanan  yang  baik  dalam  mobile  banking  dapat  mengakibatkan  peningkatan  kepercayaan pelanggan  mobile  banking.  Dalam  konteks  penelitian  mengenai  mobile  banking,  kepercayaan  sering kali  dianggap  sebagai  indikator  utama  dalam  menilai  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Namun,  masih terdapat kesenjangan dalam pemahaman mengenai bagaimana secara tidak langsung kualitas layanan memengaruhi kepuasan pelanggan melalui faktor kepercayaan. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut diperlukan  untuk  memperdalam  pemahaman  mengenai  keterkaitan  ini  dan  mengungkapkan  faktor- faktor  lain  yang  memiliki  pengaruh  terhadap  tingkat  kepercayaan  pelanggan  dalam  lingkungan layanan  mobile  banking.  Hal  ini  akan  membantu  dalam  pengembangan  strategi  yang  lebih  efektif untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  memperkuat  kepercayaan  dalam  penggunaan  layanan mobile banking
Hasil  penelitian  menunjukan  terdapat  pengaruh  positif  kualitas  informasi  terhadap kepercayaan  pelanggan  bank  pemerintah.  Kualitas  informasi  telah  diidentifikasi  sebagai  salah  satu faktor  utama  yang  mempengaruhi  tingkat  kepercayaan,  kepuasan,  dan  penggunaan  dalam  sistem informasi  dan  lingkungan  e-commerce  (Oliveira  et  al.,  2017) .  Dalam  konteks  lingkungan  non-fisik, kualitas  informasi  memainkan  peran  yang  signifikan  dalam  membentuk  pengalaman  online konsumen.  Kualitas  informasi  yang  buruk  dapat  menyebabkan  masalah  yang  serius  dari  perspektif konsumen.  Informasi  yang tidak akurat, tidak relevan, ketinggalan zaman, dan tidak dapat dipercaya dapat  menimbulkan  kekhawatiran  tentang  kemampuan  dan  integritas  mobile  banking,  yang  pada gilirannya  dapat  mengurangi  tingkat  kepercayaan  pelanggan.  Kurangnya  kepercayaan  ini  juga
berdampak  pada  kemampuan  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi,  sedangkan kualitas informasi memiliki pengaruh langsung terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Dalam  studi  ini  juga  di  temukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  system  quality  mobile banking  terhadap  kepercayaan  pelanggan  bank  pemerintah.  Delone  &  McLean  (1992) memperkenalkan  konsep  system  quality  sebagai  cara  untuk  mengevaluasi  kualitas  kinerja  sistem secara  keseluruhan.  Dalam  konteks  e-commerce,  system  quality  memiliki  peranan  penting  karena adanya  anonimitas  dari  penyedia  layanan. System  quality berhubungan  dengan  konsep  kepercayaan dalam  konteks  mobile  banking.  Mereka  menemukan  bahwa  jika  pelanggan  menganggap  mobile banking  yang  baik  sebagai  sistem  yang  mudah  digunakan,  mudah  dinavigasi,  dan  menarik,  mereka akan  cenderung  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  kemampuan  dan  niat  bank  untuk menggunakan sistem tersebut. Penelitian sebelumnya Tam & Oliveira (2017) juga menemukan bahwa system quality berdampak pada kepuasan pelanggan.
Structural  assurance  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan  mobile  banking  di bank pemerintah. Keamanan struktural memiliki peranan penting dalam membangun  kepercayaan di dalam  layanan  mobile  banking.  Keamanan  struktural  diartikan  sebagai  struktur  teknis  dan  hukum yang diperlukan untuk memastikan tingkat keamanan yang memadai. Dalam konteks mobile banking, infrastruktur  yang dibangun di atas jaringan  nirkabel dan titik data  seluler merupakan elemen kunci, namun pada masa lalu sering dianggap rentan terhadap serangan atau intersepsi data. Oleh karena itu, kepastian  struktural  yang  kuat,  seperti  penggunaan  sertifikasi  SSL  dan  adanya  regulasi  pemerintah, sangatlah  penting  untuk  memastikan  keamanan  dan  memberikan  dasar  bagi  pelanggan  untuk mempercayai layanan mobile banking (Oliveira et al., 2017). Kepercayaan terhadap infrastruktur yang kokoh  akan  berdampak  pada  tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  dari  pelanggan,  hal  ini  didukung  oleh penelitian  sebelumnya  yang  menyoroti  pentingnya  keamanan  struktural  dalam  membangun kepercayaan pada mobile banking.
Di sisi lain task characteristic juga memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan mobile  banking  di  bank  pemerintah.  Desain,  fungsionalitas,  dan  kegunaan  memengaruhi  kebiasaan, perilaku,  serta  persepsi  pelanggan  saat  menggunakan  produk,  layanan,  dan  teknologi.  Ketika teknologi  dipandang  sebagai  alat  yang  berguna  yang  dapat  dengan  mudah  dan  sederhana  digunakan dalam  kehidupan  sehari-hari,  teknologi  memiliki  potensi  untuk  berdampak  positif  terhadap  kinerja pengguna (Oliveira et al., 2017). Task characteristic adalah insentif bagi pengguna untuk mengadopsi inovasi teknologi tertentu. Oleh karena itu, dalam konteks mobile banking, potensi di bidang ini untuk mendorong inovasi sangat besar, dan menyelesaikan tugas-tugas rutin seperti transfer uang, verifikasi akun, dan pemeliharaan akun merupakan prasyarat untuk membangun kepercayaan.
Hasil studi ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif perceived of usefulness terhadap kepercayaan  pelanggan  dari  pelanggan  mobile  banking  bank  pemerintah.  Arif  (2012)  menjelaskan bahwa  pandangan  tentang  kegunaan,  dan  penggunaan  teknologi  akan  membawa  keuntungan  bagi orang  yang  menggunakannya.  Dengan  merujuk  pada  pengertian  dan  petunjuk  yang  telah  diuraikan sebelumnya,  dapat  ditegaskan  bahwa  penggunaan  teknologi  informasi  dapat  memiliki  efek  positif terhadap  peningkatan  produktivitas  dan  prestasi  individu  yang  memanfaatkannya.  Jika  seseorang berpikir bahwa teknologi informasi dapat memberikan manfaat untuk pekerjaan dan kinerja kerjanya, seseorang  dapat  memprediksi  sikap  seseorang  dalam  menggunakan  teknologi  informasi.  Ada hubungan  antara  penggunaan  persepsi  dan  kepercayaan  pelanggan.  Ini  adalah  dukungan  dari dukungan  penelitian  Chen  Ying  et  al.  (2015)  percaya  bahwa  kegunaan  dan  kemudahan  penggunaan memiliki dampak positif pada kepercayaan pelanggan
Hasil  lain  penelitian  ini  menunjukan  terdapat  pengaruh  positif  antara perceived  ease  of  use terhadap  kepercayaan  pelanggan  pengguna  mobile  banking  bank  pemerintah. Perceived  ease  of  use dapat  mempengaruhi  penggunaan  mobile  banking  karena  semakin  mudah  dan  nyaman  pengguna menggunakan  aplikasi  mobile  banking,  semakin  besar  kemungkinan  mereka  akan  secara  aktif menggunakannya.  Persepsi  tentang  manfaat  yang  dirasakan  dan  persepsi  tentang  kemudahan penggunaan  memiliki  dampak  langsung  terhadap  penggunaan  layanan  mobile  banking,  baik  secara langsung  maupun  melalui  pengaruh  variabel  sikap  terhadap  penggunaan  pada  penggunaan  layanan mobile banking.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  terdapat  pengaruh  positif  kepercayaan  pelanggan  terhadap kepuasan  pelanggan  pengguna  mobie  banking  bank  pemerintah.  Kepercayaan  telah  lama  dianggap sebagai  faktor  penting  dalam  pembentukan  hubungan  bisnis  yang  memuaskan  di  lingkungan  online,
terutama dalam  e-commerce (Yu et al., 2016). Kepercayaan melibatkan harapan  satu pihak terhadap perilaku  spesifik  dari  pihak  lain  dan  juga  melibatkan  risiko.  Dalam  konteks  mobile  banking, pelanggan juga memiliki harapan terhadap kemudahan penggunaan dan pelayanan yang memadai dari bank.  Oleh  karena  itu,  jika  mobile  banking  memenuhi  harapan  pengguna,  pelanggan  cenderung membangun  kepercayaan  terhadap  layanan  tersebut.  Saat  ini,  dalam  literatur  mengenai  mobile banking,  beberapa  penelitian  telah  menginvestigasi  dampak  kepercayaan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Namun,  konseptualisasi  kepercayaan  yang  komprehensif  dalam  konteks  mobile  banking dan diskusi yang lebih mendalam mengenai  efek mediasi  kepercayaan  terhadap kepuasan pelanggan masih belum sepenuhnya dikembangkan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh positif  yang  signifikan antara Kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan. Pengaruh tersebut  menunjukkan  semakin  baik  kualitas  layanan  maka  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan. Kualitas  informasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Pengaruh  tersebut menunjukkan  semakin  baik  kualitas  informasi  maka  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan. System quality berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Pengaruh  tersebut  menunjukkan semakin  baik system  quality maka  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan. Structural  assurance berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Pengaruh  tersebut  menunjukkan  semakin  baik structural  assurance maka  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan. Task  characteristic berpengaruh positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Pengaruh  tersebut  menunjukkan  semakin baik  task characteristic maka  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan. Perceived  of  usefulness berpengaruh positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Pengaruh  tersebut  menunjukkan  semakin  baik perceived  of usefulness maka  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan. Perceived  ease  of  use berpengaruh  positif terhadap kepercayaan pelanggan. Pengaruh tersebut menunjukkan semakin baik perceived ease of use maka  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan.  Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Pengaruh  tersebut  menunjukkan  semakin  baik  kepercayaan  pelanggan  maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akturan,  U.,  &  Tezcan,  N.  2012.  Mobile  banking  adoption  of  the  youth  market:  Perceptions  and intentions. Marketing Intelligence and Planning , 30(4), 444–459.
Al-Somali,  S.  A.,  Gholami,  R.,  &  Clegg,  B.  2009.  An  investigation  into  the  acceptance  of  online banking in Saudi Arabia. Technovation , 29(2), 130–141.
Arif, I., Afshan, S., & Sharif, A. 2016. Resistance to Adopt Mobile Banking in a Developing Country: Evidence from Modified TAM. Journal of Finance & Economic Research , 1(1), 25–42. Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. 2020. Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e- loyalty nasabah pengguna mandiri online. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis , 14(1), 1–11. Chen,  C.  C.,  &  Chang,  Y.  C.  2018.  What  drives  purchase  intention  on  Airbnb?  Perspectives  of consumer  reviews,  information  quality,  and  media  richness. Telematics  and  Informatics , 35(5), 1512–1523.
Daud, R. O., Tulung, J. E., Gunawan, E. M., & Program, M. 2019. Delivering  Service Convenience To Enhance Customer  Satisfaction: Quantitative  Analysys on  Shopee. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 7(4), 5674–5683.
Delone,  &  McLean.  1992.  The  quest  for  the  dependent  variable.  Information  Systems  Research.
Information System Research , 3(1), 60–95.
Depeursinge, A., Racoceanu, D., Iavindrasana, J., Cohen, G., Platon, A., Poletti, P.-A., & Muller, H. 2010. Fusing Visual and Clinical  Information for Lung Tissue Classification in HRCT Data. Artificial Intelligence in Medicine , 229, ARTMED1118.
Fuegl,  M.,  &  Kocagöz,  E.  2022.  Consumer  Adoption  of  Proximity  Mobile  Payment:  An  Empirical Cross-cultural Study. İktisadi İdari ve Siyasal Araştırmalar Dergisi, 173–201.
Hair,  J.  F.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  2017.  A  Primer  on  Partial  Least  Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks. Sage, 165.
Hanafizadeh,  P.,  Behboudi,  M.,  Abedini  Koshksaray,  A.,  &  Jalilvand  Shirkhani  Tabar,  M.  2014. Mobile-banking adoption by Iranian bank clients. Telematics and Informatics , 31(1), 62–78.
Iqbal, J., Heriyani, H., & Urrahmah,  I. 2021. Pengaruh Kemudahan dan Ketersediaan Fitur terhadap Penggunaan Mobile Banking. Global Financial Accounting Journal , 5(2), 25.
Jannah,  S.  2023.  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Minat  Penggunaan  E-Wallet  dalam  Transaksi Keuangan. Universitas Islam Negeri.
Laforet,  S.,  &  Li,  X.  2005.  Consumers’  attitudes  towards  online  and  mobile  banking  in  China. International Journal of Bank Marketing , 23(5), 362–380.
Liu,  G.,  Huang,  S.  P.,  &  Zhu,  X.  K.  2008. User  acceptance  of  Internet  banking  in  an  uncertain  and risky  environment. Proceedings  of  International  Conference  on  Risk  Management  and Engineering Management , 381–386.
Lubis,  A.  S.,  &  Andayani,  N.  R.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality)  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration , 1(2), 232–243.
Nawangsari,  S.,  &  Putri,  N.  D.  2020.  Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  E-Trust  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pengguna  Bni  Mobile  Banking  Melalui  Citra  Bank  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik , 22(1), 55–63.
Setyoparwati,  I.  C.  2019.  Pengaruh  Dimensi  Kepercayaan  (Trust)  Konsumen  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  E-Commerce  di  Indonesia. Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  & Akuntansi) , 3(3), 111–119.
Shankar,  A.,  Jebarajakirthy,  C.,  &  Ashaduzzaman,  M.  2020.  How  do  electronic  word  of  mouth practices  contribute  to  mobile  banking  adoption? Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 52, 101920.
Stavropoulou, E., Spinthiropoulos, K., Garefalakis, A., Ragazou, K., & Gonidakis, F. 2023. The Role of  Social  Banking  in  the  Success  and  Sustainable  Business  Continuity  of  SSMEs. International Journal of Financial Studies , 11(3), 86.
Tam, C., & Oliveira, T. 2017. Understanding mobile banking individual performance: The DeLone & McLean  model  and  the  moderating  effects  of  individual  culture. Internet  Research ,  27(3), 538–562.
Wong,  H.  S.  P.  2013.  Synaptic  electronics:  materials,  devices  and  applications. Nanotechnology , 24(38), 382001.
Yu, C. S. 2012. Factors affecting individuals to adopt mobile banking: Empirical evidence from the utaut model. Journal of Electronic Commerce Research , 13(2), 105–121.