## KEPUASAN   KUALITAS   PELAYANAN  MEMEDIASI  PENGARUH PENERAPAN E- FILLING TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK
(Studi Empiris Wajib Pajak Orang Pribadi di Kecamatan Cempaka Putih, Jakarta Tahun 2020)
Veliska Florence 1 , Sugi Suhartono 2
1 Program Studi Akuntansi, Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Indonesia.
2 Program Studi Akuntansi, Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Indonesia. Corresponding Author. Email: sugi.suhartono@kwikkiangie.ac.id

## Article Info

## Abstract
Taxes are one of the largest sources of state revenue that Indonesia relies  on.  One  of  the  efforts  to  increase  tax  revenue  is  to  increase taxpayer  compliance.  The  services  provided  by  the  Directorate General of Taxes are electronic tax services to provide satisfaction to taxpayers.  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  whether  the electronic tax services provided affect the level of taxpayer compliance with service quality satisfaction as a mediator. The sample was taken using a non-probability sampling technique with a judgment sampling method  with  a  sample  of  100  respondents.  The  data  analysis techniques  used  were  data  quality  test,  classical  assumption  test, regression analysis test, and Sobel test to determine the effect of the mediating variable. The results show that the application of e-Filling has  a  positive  and  significant  effect  on  the  level  of  taxpayer compliance,  the  satisfaction  of  service  quality  has  a  positive  and significant effect on the level of taxpayer compliance, the application of  e-Filling  has  a  positive  and  significant  effect  on  service  quality satisfaction,  the  application  of  e-Filling  has  a  positive  effect.  and significant to the level of taxpayer compliance through service quality satisfaction.

## Keywords:
Implementation of e-Filling; Service Quality Satisfaction; Taxpayer Compliance Level

## Citation:
Florence, V., & Suhartono, S. (2023). KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN MEMEDIASI PENGARUH PENERAPAN E-FILLING TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK : Studi Empiris Wajib Pajak Orang Pribadi di Kecamatan Cempaka Putih, Jakarta Tahun 2020. Jurnal Akuntansi , 12 (1). DOI https://doi.org/10.46806/ja.v12i1.913

## URL:
https://jurnal.kwikkiangie.ac.id/index.php/JA/ article/view/913

## 1. Pendahuluan
Pajak merupakan salah satu instrumen yang diandalkan oleh banyak negara, tidak terkecuali Indonesia, dalam  merespons  pandemi  Covid-19.  Pada  awal respons,  pemerintah  menggunakan  pajak  untuk  mengatasi efek wabah virus corona terhadap perekenomian Indonesia. Dengan pajak, pemerintah ingin menjaga stabilitas perekonomian dalam negeri dengan menjaga daya beli masyarakat, dan produktivitas kegiatan masyarakat di sektor tertentu yang terdampak pandemi Covid-19.
Penerimaan perpajakan merupakan sumber pendapatan negara terbesar dalam membiayai pengeluaran pemerintah  dan  pembangunan.  Oleh  sebab  itu,  pemerintah  terus  berusaha  meningkatkan  penerimaan perpajakan dengan meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Jumlah wajib pajak yang terdaftar di KPP Pratama Cempaka Putih sampai dengan tahun 2018 yaitu 71.787 Wajib Pajak. Tingkat kepatuhan wajib pajak dalam menyampaikan SPT Tahunan belum mencapai target yang telah ditentukan. Berdasarkan data dari Direktorat Jendral  Pajak  sampai  semester  I  2020,  jumlah  Wajib  Pajak  yang  sudah  melaporkan  SPT  hanya  11,46  juta Wajib  Pajak  dari  target  19  juta  Wajib  Pajak.  Artinya  masih  ada  7,54  juta  Wajib  Pajak  yang  belum melaksanakan kewajiban perpajakannya.
Selama masa pandemi tahun 2020, peningkatan kepuasan Wajib Pajak menjadi strategi utama bagi instansi  pemerintah di  Indonesia agar  dapat meningkatkan  kepatuhan  Wajib  Pajak.  Suatu  pelayanan dinilai memuaskan  apabila  pelayanan  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Kepuasan  Wajib  Pajak merupakan  gambaran  dari  keselarasan,  antara  harapan,  keinginan,  kebutuhan  seseorang  dengan  hasil  yang didapatkan  lantaran  adanya  sebuah  sistem.  Pasalnya  pengertian  kepuasan  pelanggan  mencakup  perbedaan antara  harapan  dan  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan.  Apabila  pelayanan  yang  diterima  Wajib  Pajak sesuai dengan harapan mereka, maka mereka akan merasa puas, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak sesuai dengan harapan mereka maka mereka akan merasa tidak puas (Sari dan Erawati, 2018).
Untuk mencegah perluasan penyebaran virus corona, maka pelayanan perpajakan secara langsung di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) di seluruh Indonesia ditiadakan. Maka untuk meningkatkan kepuasan Wajib Pajak dan penerimaan pajak ditengah kondisi pandemi Covid-19 selama tahun 2020, Direktorat Jendral Pajak menghimbau semua wajib pajak untuk melakukan pengurusan pajak secara online dari rumah melalui DJP Online.  Dengan  diterapkannya  sistem  administrasi  perpajakan  modern  dengan  pelayanan  perpajakan  yang berbasis  pada e-System ,  seperti: e-Registration,  e-SPT,  e-Filling, dan e-Billing diharapkan  kepuasan  Wajib Pajak dapat meningkat sehingga penerimaan negara dapat meningkat.
Wajib pajak yang diberikan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan dalam menyampaikan pajaknya maka  Wajib  Pajak  akan  patuh  dalam  menjalankan  kewajiban  perpajakannya.  Penerapan e-Filling yang semakin baik akan meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dalam menyampaikan pajaknya. Hasil penelitian Sari dan  Erawati  (2018)  menyatakan  bahwa  penerapan e-Filling berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Namun hasil penelitian Desyanti dan Amanda (2020) menyatakan bahwa penerapan e-Filling tidak berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak karena masih ada Wajib Pajak yang belum paham terhadap teknologi informasi. Selain meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak, penerapan e-Filling yang baik juga akan meningkatkan kepuasan kualitas pelayanan. Hasil penelitian Satria (2018)  menyatakan bahwa penerapan e-Filling berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  kualitas  pelayanan.    Kepuasan  kualitas  pelayanan  juga memiliki  pengaruh  terhadap  kepatuhan  Wajib  Pajak  karena  jika  Wajib  Pajak  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan yang diberikan maka Wajib Pajak akan dengan senang hati melaksanakan kewajiban perpajakannya sehingga tingkat kepatuhan Wajib Pajak akan meningkat. Hasil penelitian Suarjana et al. (2020) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mengetahui pengaruh penerapan e-Filling terhadap tingkat kepatuhan  wajib  pajak,  kepuasan  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepatuhan  wajib  pajak,  penerapan e- Filling terhadap kepuasan kualitas pelayanan, dan penerapan e-Filling terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan kualitas pelayanan.

## 1.1 Teori Planned Behavior
Theory of Planned Behavior menjelaskan mengenai perilaku yang dilakukan individu timbul karena adanya niat dari individu tersebut untuk berperilaku dan niat individu disebabkan oleh beberapa faktor internal dan  eksternal  dari  individu  tersebut. Theory  of  Planned  Behavior menjelaskan  bahwa  niat  individu  untuk berperilaku  ditentukan  oleh  tiga  faktor.  Yang  pertama  adalah behavioral  beliefs yaitu  tentang  keyakinan tentang  kemungkinan  hasil  dan  evaluasi  dari  perilaku  tersebut.  Yang  kedua  adalah normative  beliefs yaitu tentang  keyakinan  tentang  norma  yang  diharapkan  dan  motivasi  untuk  memenuhi  harapan  tersebut.  Yang ketiga adalah control beliefs yaitu  keyakinan tentang adanya faktor yang dapat mendukung  atau  menghalangi perilaku  dan  kesadaran  akan  kekuatan  faktor tersebut. Persepsi kontrol perilaku dapat menimbulkan kontrol terhadap perilaku tersebut (Ajzen, 1991).

## 1.2 Task Technology Fit
Task  Technology  Fit merupakan  tingkat  dimana  teknologi  dapat  membantu  individu  dalam menjalankan  tugas-tugasnya.  Teori  ini  menjelaskan  bahwa  kinerja  seseorang  dalam  menjalankan  tugasnya akan meningkat apabila sebuah teknologi menyediakan fitur-fitur yang berkaitan dengan tugas tersebut (Dewi, 2019).  Teori  tersebut  menyimpulkan  bahwa  tingkat  kesesuaian  antara  tugas  dan  dukungan  teknologi,  akan mempengaruhi kinerja seseorang dan pemanfaatan teknologi. Dapat dikatakan bahwa orang akan menerima atau menggunakan teknologi jika teknologi tersebut sesuai atau memenuhi kebutuhan untuk menyelesaikan tugasnya (Kurniabudi dan Assegaff, 2018).

## 1.3 Technology Acceptance Model
Technology  Acceptance  Model atau model  penerimaan  teknologi  merupakan model  yang  dibangun dan digunakan untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi  komputer.  TAM  bertujuan  untuk  memperkirakan  penerimaan  pengguna  terhadap  suatu  sistem informasi dan menjelaskan hubungan sebab akibat antara keyakinan akan manfaat suatu sistem informasi dan kemudahan penggunaanya.

## 1.4 Pengaruh Penerapan e-Filling Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak
Penerapan e-Filling merupakan salah satu bentuk peningkatan pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak agar Wajib Pajak merasakan manfaat dan  kemudahan dalam kegiatan perpajakannya sesuai dengan teori Technology  Acceptance  Model .  Aplikasi  yang  terhubung  secara online dan realtime dapat  memberikan kemudahan  bagi  Wajib  Pajak  dalam  melaksanakan  kegiatan  perpajakannya  tanpa  dibatasi  oleh  ruang  dan waktu  yang  akan  berdampak  pada  meningkatkan  kepatuhan  Wajib  Pajak  dalam  memenuhi  kewajiban perpajakannya  (Ulyani,  2016).  Kepatuhan  Wajib  Pajak  dalam  melaporkan  pajaknya  dapat  dilihat  dari kepatuhan  Wajib  Pajak  dalam  menjalankan  kewajibannya  yaitu  menyampaikan  Surat  Pemberitahuan. Penyampaian Surat Pemberitahuan dengan menggunakan program e-Filling yang memberikan manfaat dan kemudahan diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Hal ini didukung dengan hasil penelitian dari  Kania  et  al.  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  penerapan e-Filling berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak yang artinya bahwa semakin baik penerapan e-Filling maka kepatuhan Wajib Pajak juga akan semakin meningkat.
H 1 :  Penerapan e-Filling berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak.

## 1.5 Pengaruh Kepuasan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak
Kepuasan  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepatuhan  Wajib  Pajak dalam  menjalankan  kewajiban  perpajakannya.  Jika  Wajib  Pajak  merasa  senang  dengan  kualitas  pelayanan yang  disajikan  dalam e-Filling maka  Wajib  Pajak  akan  memiliki  niat  untuk  menjalankan  kewajiban perpajakannya.  Karena  adanya  niat  untuk  menjalankan  kewajiban  perpajakannya,  maka  Wajib  Pajak  akan patuh dalam melaporkan pajaknya. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan Wajib Pajak maka tingkat kepatuhan Wajib Pajak akan semakin tinggi. Sebaliknya, jika kepuasan Wajib Pajak semakin rendah maka tingkat kepatuhan Wajib Pajak akan semakin rendah. Hal ini didukung dengan hasil penelitian dari Erawati dan Ratnasari (2018) dimana hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepatuhan Wajib Pajak dalam menyampaikan SPT tahunan.
H 2 : Kepuasan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak.

## 1.6 Pengaruh Penerapan e-Filling Terhadap Kepuasan Kualitas Pelayanan
Penerapan e-Filling memberikan  pengaruh  kepada  kepuasan  Wajib  Pajak.  Penerapan e-Filling merupakan  salah  satu  layanan  yang  diberikan  oleh  Direktorat  Jenderal  Pajak  kepada  Wajib  Pajak  untuk meningkatkan kepuasan kualitas pelayanan. Sehingga penerapan e-Filling memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan kualitas pelayanan karena pelayanan e-Filling yang diberikan mudah dan dapat menghemat waktu. Hal ini didukung oleh hasil penelitian dari Pratama Putra and Padriyansyah (2019) yang menyatakan bahwa sistem media elektronik e-Filling berpengaruh signifikan positif terhadap tingkat kepuasan pengguna Wajib Pajak.
H 3 : Penerapan e-Filling berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan.
1.7 Pengaruh Penerapan e-Filling Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kepuasan Kualitas Pelayanan
Penerapan e-Filling memiliki  pengaruh terhadap  kepatuhan Wajib  Pajak  melalui  kepuasan  kualitas pelayanan. Penerapan e-Filling dimaksudkan untuk memudahkan Wajib Pajak dalam menjalankan kewajiban perpajakannya.  Semakin  baik  penerapan e-Filling yang  diberikan  maka  Wajib  Pajak  akan  puas  dengan pelayanan yang diberikan. Jika Wajib Pajak puas dengan kualitas pelayanan maka Wajib Pajak akan dengan senang  hati  melaksanakan  kewajiban  perpajakannya.  Sebaliknya,  jika  penerapan e-Filling buruk  dan  tidak efisien maka akan semakin rendah tingkat kepuasan kualitas pelayanan, dan semakin rendah tingkat kepuasan maka  akan  semakin  rendah  tingkat  kepatuhan  Wajib  Pajak  dalam  menyampaikan  SPT  Tahunan  (Sari  dan Erawati,  2018).  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  dari  Sari  dan  Erawati  (2018)  yang  menyatakan  bahwa program e-Filling berpengaruh positif terhadap kepatuhan Wajib Pajak melalui kepuasan kualitas pelayanan.
H 4 : Penerapan e-Filling berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak melalui Kepuasan Kualitas Pelayanan.
Berikut merupakan gambar kerangka pemikiran dalam penelitian ini.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 2. Metode Penelitian

## 2.1 Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  yang  memiliki  NPWP  yang bertempat tinggal di kecamatan Cempaka Putih. Teknik pengumpulan data adalah dengan metode komunikasi dengan menyebarkan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non- probability sampling dengan pendekatan judgement sampling .

## 2.2 Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

## 2.2.1 Variabel Dependen
Pada penelitian ini, variabel dependennya adalah Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak.  Dimensi tingkat kepatuhan  Wajib  Pajak  dalam  penelitian  ini  adalah  pengetahuan  Wajib  Pajak  dalam  memenuhi  kewajiban perpajakannya (Martini et al., 2019). Sedangkan indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepatuhan Wajib  Pajak  menggunakan  empat  indikator  menurut  Chaizi  Nasucha,  dalam  Sony  Devano  dan  Siti  Kurnia Rahayu (2006:111). Masing-masing indikator diukur dengan menggunakan skala likert.

## 2.2.2 Variabel Independen
Pada penelitian ini, variabel independennya adalah Penerapan e-Filling . Dimensi variabel penerapan e-Filling adalah Wajib Pajak dapat melaporkan SPT secara online (Martini et al., 2019). Sedangkan indikator program e-Filling menggunakan enam indikator menurut Direktorat Jenderal Pajak (2016) dalam Martini et al. (2019). Masing-masing indikator diukur dengan menggunakan skala likert.

## 2.2.3 Variabel Mediasi (Intervening)
Pada  penelitian  ini,  variabel  mediasinya  adalah  Kepuasan  Kualitas  Pelayanan.  Dimensi  kepuasan kualitas pelayanan yang digunakan adalah tingkat kemudahan dan efisiensi pelayanan. Sedangkan indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan kualitas pelayanan menggunakan empat indikator menurut Welly Surjono (2015).

## 2.3 Teknik Analisis Data

## 2.3.1 Analisis Regresi Linier
Menurut  Ghozali  (2018:95),  analisis  regresi  pada  dasarnya  adalah  studi  mengenai  ketergantungan variabel  dependen  dengan  satu  atau  lebih  variabel  independen.  Analisis  regresi  juga  mengukur  kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih dan menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali, 2018:96).
Pada  penelitian  ini,  analisis  regresi  dilakukan  sebanyak  dua  kali.  Analisis  regresi  linear  untuk penelitian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 25. Berdasarkan pembahasan sebelumnya, telah diuraikan mengenai  variabel  independen,  dependen,  dan intervening sehingga  dua  model  regresi  berganda  yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Model Regresi Pertama: KEP = β 0 + β 1 PEF + β 2 KKP + ε
Model Regresi Kedua: KKP = β 0 + β 3 PEF + ε
Kepuasan Kualitas Pelayanan (X 2 ) Penerapan e-Filling (X 1 )
Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak (Y)
Keterangan:
KEP : Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak PEF : Penerapan e-Filling KKP : Kepuasan Kualitas Pelayanan β 0
: Konstanta
β 1 , β 2 , β 3 : Koefisien regresi
ε : Eror

## 2.3.2 Analisis Jalur (Path Analysis)
Ghozali  (2018:245)  menyatakan  bahwa  analisis  jalur  merupakan  perluasan  dari  analisis  linear berganda,  atau  analisis  jalur  adalah  penggunaan  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan  kausalitas  antar variabel ( model casual ) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur digunakan untuk menguji pengaruh tidak langsung dari suatu model penelitian melalui variabel mediasi.

## Uji Sobel
Menurut  Ghozali  (2018:244),  pengujian  hipotesis  mediasi  dapat  dilakukan  dengan  prosedur  yang dikembangkan oleh Sobel (1982) yang dikenal dengan uji Sobel ( Sobel Test ). Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel X (independen) ke Y (dependen) melalui M ( intervening ). Uji Sobel dilakukan dengan cara menghitung standar eror pengaruh tidak langsung yaitu sebagai berikut:
Sp2p3 = √p3 2 Sp2 2 +   p2 2 Sp3 2 +   Sp2 2 Sp3 2
Keterangan:
Sp2p3 : Standar eror pengaruh tidak langsung p2 : Koefisien jalur variabel intervening dengan variabel dependen p3 : Koefisien jalur variabel independen dengan variabel intervening Sp2 : Standar eror koefisien jalur P2 Sp3 : Standar eror koefisien jalur P3
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu dihitung nilai t dengan rumus sebagai berikut:

## t = p2p3 Sp2p3
Jika nilai t hitung > 1,96, maka dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh mediasi (pengaruh tidak langsung antara variabel independen terhadap variabel dependen).

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Analisis Deskriptif 3.1.1 Uji Validitas Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Pertanyaan/ Pernyataan r hitung r tabel Keterangan X 1 0,746 0,361 Valid 2 0,715 0,361 Valid 3 0,789 0,361 Valid 4 0,781 0,361 Valid 5 0,825 0,361 Valid
Variabel Pertanyaan/ Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 6 0,837 0,361 Valid 7 0,672 0,361 Valid 8 0,618 0,361 Valid 9 0,837 0,361 Valid 10 0,671 0,361 Valid 11 0,860 0,361 Valid Y 1 0,823 0,361 Valid 2 0,819 0,361 Valid 3 0,779 0,361 Valid 4 0,801 0,361 Valid 5 0,844 0,361 Valid 6 0,768 0,361 Valid 7 0,831 0,361 Valid 8 0,886 0,361 Valid 9 0,926 0,361 Valid 10 0,812 0,361 Valid 11 0,810 0,361 Valid Z 1 0,756 0,361 Valid 2 0,782 0,361 Valid 3 0,881 0,361 Valid 4 0,874 0,361 Valid 5 0,811 0,361 Valid 6 0,902 0,361 Valid 7 0,842 0,361 Valid 8 0,826 0,361 Valid
Berdasarkan hasil data diatas, setiap pertanyaan dalam variabel penerapan e-Filling , kepuasan kualitas pelayanan, dan tingkat kepatuhan wajib pajak memiliki r hitung > r tabel sehingga semua pernyataan tersebut dinyatakan valid. Oleh sebab itu, semua butir pernyataan dalam penelitian dapat digunakan dalam kuesioner penelitian

## 3.1.2 Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Based on Standarized Items Keterangan Penerapan e-Filling 0,927 Reliabel Kepuasan Kualitas Pelayanan 0,931 Reliabel Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak 0,953 Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuesioner tersebut, setiap variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 sehingga setiap variabel yang digunakan dapat dikatakan reliabel. Artinya, jawaban responden terhadap pernyataan kuesioner konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

## 3.1.3 Statistik Deskriptif
Tabel 3. Statistik Deskriptif
Variabel N Frekuensi Jawaban Rata-rata Jawaban Minimum Maksimum X 100 1 5 4,27 Y 100 1 5 4,31 Z 100 1 5 4,26
Berdasarkan hasil analisis deksriptif, variabel penerapan e-Filling memiliki rata-rata jawaban sebesar 4,27, artinya bahwa menurut persepsi responden, penerapan e-Filling cepat, efisien, tidak merepotkan, ramah lingkungan,  serta  mudah  digunakan.  Variabel  tingkat  kepatuhan  wajib  pajak  memiliki  rata-rata  jawaban sebesar 4,31, artinya bahwa wajib pajak patuh dalam melaksanakan kewajiban perpajakan mereka. Variabel kepuasan kualitas pelayanan memiliki rata-rata jawaban sebesar 4,26, artinya bahwa wajib puas dengan sistem pajak online.

## 3.2 Uji Asumsi Klasik

## 3.2.1 Uji Normalitas

## Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Model  persamaan  pertama  dan  kedua  memiliki  nilai  Asymp  Sig.  sebesar  0,000  <  alpha  0,05  yang menunjukkan  bahwa  model  persamaan  pertama  dan  kedua  memiliki  data  yang  tidak  berdistribusi  normal. Namun berdasarkan Bowerman, et al (2017:335) dikatakan bahwa data dianggap berdistribusi normal karena jumlah sampel yang dimiliki dalam pengujian ini lebih dari 30. Dikarenakan pengujian ini menggunakan 100 sampel, maka data dapat dikatakan berdistribusi normal.

## 3.2.2 Uji Multikolonieritas
Tabel 5. Hasil Uji Multikolonieritas Model Pertama
Tabel 6. Hasil Uji Multikolonieritas Model Kedua
Berdasarkan hasil pengujian multikolonieritas pada model persamaan pertama dan kedua dapat dilihat bahwa setiap variabel memiliki nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10 yang menunjukkan bahwa tidak adanya multikolonieritas pada semua variabel di model persamaan pertama dan kedua.
Model Penelitian Asymp Sig. (2-tailed) Model Pertama 0,000 Model Kedua 0,000 Variabel Tolerance VIF Penerapan e-Filling 1,000 1,000 Variabel Tolerance VIF Penerapan e-Filling 0,323 3,092 Kepuasan Kualitas Pelayanan 0,323 3,092
3.2.3 Uji Heterokedastisitas
Tabel 7. Hasil Uji Heterokedastisitas Model Pertama
Tabel 8. Hasil Uji Heterokedastisitas Model Kedua
Seluruh variabel independen pada model persamaan pertama dan kedua memiliki nilai Sig. > alpha 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada kedua model persamaan tidak terjadi heterokedastisitas.

## 3.2.4 Uji Autokorelasi

## Tabel 9. Hasil Uji Autokorelasi
Model persamaan pertama memiliki nilai dl sebesar 1,654 dan nilai du sebesar 1,694. Nilai Durbin- Watson sebesar 2,058 berada diantara du dengan (4-du) yaitu 1,694 < 2,058 < 2,306, maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan pertama tidak terjadi gejala autokorelasi. Pada model persamaan kedua memiliki nilai dl 1,634 dan du 1,715. Nilai Durbin-Watson sebesar 1,992 berada diantara du dan (4-du) yaitu 1,715 < 1,992 < 2,285, maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan kedua tidak terjadi gejala autokorelasi.

## 3.3 Analisis Regresi Linier
3.3.1 Estimasi Parameter
Tabel 10. Hasil Analisis Model Regresi
Berdasarkan hasil pengolahan data pada model persamaan pertama, maka diperoleh persamaan regresi yaitu KEP = 8,430 + 0,432PEF + 0,493KKP + ε, artinya bahwa pada persamaan ini diperoleh nilai konstanta sebesar 8,430, nilai koefisien regresi untuk penerapan e-Filling sebesar 0,432, dan kepuasan kualitas pelayanan sebesar 0,493 terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak.
Berdasarkan hasil pengolahan data pada model persamaan kedua, maka diperoleh persamaan regresi yaitu KKP = 2,895 + 0,663PEF + ε, artinya bahwa pada persamaan ini diperoleh nilai konstanta sebesar 2,895 dan nilai koefisien regresi untuk penerapan e-Filling sebesar 0,663 terhadap kepuasan kualitas pelayanan.
Variabel Sig. Penerapan e-Filling 0,164 Variabel Sig. Penerapan e-Filling 0,164 Kepuasan Kualitas Pelayanan 0,155 Model Penelitian Durbin-Watson Model Pertama 2,058 Model Kedua 1,992 Keterangan B Keterangan Konstanta 8,430 - Penerapan e-Filling 0,432 Koefisien Positif (+) Kepuasan Kualitas Pelayanan 0,493 Koefisien Positif (+) Konstanta 2,895 - Penerapan e-Filling 0,663 Koefisien Positif (+) Model Persamaan Pertama
Model Persamaan Kedua

## 3.3.2 Uji Pengaruh Simultan (Uji F)

## Tabel 11. Hasil Uji F
Model  regresi  pertama  memiliki  nilai  Sig.  0,000  <  alpha  0,05,  artinya  penerapan e-Filling dan kepuasan kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi tingkat kepatuhan wajib pajak. model  regresi  kedua  memiliki  nilai  Sig.  0,000  <  alpa  0,05,  artinya  model  regresi  dapat  digunakan  untuk memprediksi kepuasan kualitas pelayanan.

## 3.3.3 Uji Parsial (Uji t)

## Tabel 12. Hasil Uji t
Pada model regresi pertama dapat dilihat bahwa variabel penerapan e-Filling memiliki nilai Sig. (1- tailed)  <  alpha  0,05,  yang  artinya  bahwa  penerapan e-Filling berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat kepatuhan wajib pajak. Pada variabel kepuasan kualitas pelayanan memiliki nilai Sig. (1-tailed) < alpha 0,05, yang  artinya  bahwa  kepuasan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  kepatuhan  wajib pajak. Pada model regresi kedua dapat dilihat bahwa variabel penerapan e-Filling memiliki nilai Sig. (1-tailed) <  alpha  0,05,  yang  artinya  bahwa  penerapan e-Filling berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  kualitas pelayanan.

## 3.3.4 Koefisien Determinasi (R²)

## Tabel 13. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model  regresi  pertama  memiliki  nilai  R-Square  sebesar  0,585.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  58,5% variabel  tingkat  kepatuhan  wajib  pajak  dapat  dijelaskan  oleh  penerapan e-Filling dan  kepuasan  kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 41,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian.
Model  regresi  kedua  memiliki  nilai  R-Square  sebesar  0,677.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  67,7% variabel kepuasan kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh penerapan e-Filling . Sedangkan sisanya sebesar 32,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian.

## 3.4 Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut Ghozali (2018), setiap nilai p menggambarkan jalur dan koefisien jalur. Nilai p pada masing- masing jalur ditunjukkan sebagai berikut:
Pengaruh langsung PEF ke KEP = 0,423 Pengaruh tidak langsung PEF ke KKP ke KEP (0,823 x 0,383)   = 0,315209 + Total Pengaruh (korelasi PEF ke KEP) = 0,738209
Model Regresi Sig. Model Pertama 0,000 Model Kedua 0,000 Keterangan Sig. (2-tailed ) Sig. (1-tailed ) Penerapan e-Filling 0,000 0,0000 Kepuasan Kualitas Pelayanan 0,001 0,0005 Penerapan e-Filling 0,000 0,0000
Model Persamaan Pertama
Model Persamaan Kedua
Model Regresi
R-Square Model Pertama 0,585 Model Kedua 0,677
Kepuasan Kualitas Pelayanan (KKP) Penerapan e- Filling (PEF) Kepatuhan Wajib Pajak (KEP) 0,423 0,5 68 0,6 44
Gambar 2. Model Analisis Jalur

## 3.5 Uji Sobel
Pada analisis jalur diperoleh pengaruh mediasi Kepuasan Kualitas Pelayanan untuk variabel Penerapan e-Filling sebesar 0,315209. Kemudian diuji dengan sobel test:
Sp2p3 = √(0,493) 2 (0,046) 2 +   (0,663) 2 (0,142) 2 +   (0,046) 2 (0,142) 2 Sp2p3 = 0,0971
Setelah menghitung Sp2p3, berikut adalah perhitungan nilai t statistik pengaruh mediasi:
t = (0,663) x (0,493)
0,0971 = 3,37
Berdasarkan  hasil  pengujian  sobel  test  diatas,  t  hitung  yang  diperoleh  adalah  sebesar  3,37  dimana nilainya lebih besar dari 1,96. Dengan demikian dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh mediasi dari variabel Kepuasan  Kualitas  Pelayanan  yang  menghubungkan  antara  variabel  Penerapan e-Filling dengan  Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak.

## 3.6 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis
3.6.1 Pengaruh Penerapan e-Filling Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak
Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan, diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,432 dimana angka  tersebut  menunjukkan  arah  positif  terhadap  Tingkat  Kepatuhan  Wajib  Pajak.  Dari  hasil  pengujian diperoleh  bahwa  nilai  sig  sebesar  0,0000  <  0,05,  maka  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Penerapan  e-Filling berpengaruh positif secara signifikan terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Satria (2018), Sari & Erawati (2018), Ersania & Merkusiwati (2018), dan Martini et al. (2019) yang menyatakan bahwa penerapan e-Filling berpengaruh positif terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak. Koefisien regresi yang menunjukkan arah positif menjelaskan bahwa tinggi rendahnya penerapan e-Filling akan memiliki arah yang sama dengan tinggi rendahnya tingkat kepatuhan Wajib Pajak. Dapat  dibuktikan  dari  rata-rata  total  variabel  Penerapan e-Filling memiliki  rata-rata  total  pada  analisis deskriptif sebesar 4,27, yang artinya Wajib Pajak puas dengan manfaat dan kemudahan yang terdapat pada e- Filling .  Dan  pada  variabel Tingkat  Kepatuhan  Wajib Pajak memiliki  rata-rata total pada  analisis  deskriptif
sebesar 4,31, artinya Wajib Pajak memiliki kepatuhan akan kewajiban perpajakannya.
Oleh sebab itu, hasil  penelitian ini menunjukkan bahwa Wajib Pajak puas dengan kemudahan dan manfaat  yang  diberikan e-Filling sehingga  Wajib  Pajak  pun  patuh  dalam  melaporkan  kembali  Surat Pemberitahuan. Dengan demikian, hasil penelitian ini membuktikan bahwa H 1 diterima (tidak tolak H 0 ).

## 3.6.2 Pengaruh Kepuasan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak
Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan, diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,493, dimana angka  tersebut  menunjukkan  arah  positif  terhadap  Tingkat  Kepatuhan  Wajib  Pajak.  Dari  hasil  pengujian diperoleh  bahwa  nilai  sig  sebesar  0,0005  <  0,05,  maka  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Kualitas Pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Satria (2018) dan Sari & Erawati (2018) yang menyatakan bahwa Kepuasan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Koefisien regresi yang  menunjukkan  arah  positif  menjelaskan  bahwa  tinggi  rendahnya  kepuasan  kualitas  pelayanan  akan memiliki arah yang sama dengan tinggi rendahnya tingkat kepatuhan Wajib Pajak. Dapat dibuktikan dari rata- rata total variabel Kepuasan Kualitas Pelayanan pada analisis deskriptif yaitu sebesar 4,26, artinya secara rata- rata, Wajib Pajak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak. Dan pada variabel Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak memiliki rata-rata total pada analisis deskriptif sebesar 4,31, artinya Wajib Pajak dikategorikan sebagai Wajib Pajak yang patuh. Oleh sebab itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Wajib Pajak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak sehingga Wajib Pajak pun patuh dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Dengan demikian, hasil penelitian ini membuktikan bahwa H 2 diterima (tidak tolak H 0 ).

## 3.6.3 Pengaruh Penerapan e-Filling Terhadap Kepuasan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan, diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,663, dimana angka  tersebut  menunjukkan  arah  positif  terhadap  Kepuasan  Kualitas  Pelayanan.  Dari  hasil  pengujian diperoleh  bahwa  nilai  sig  sebesar  0,0000  <  0,05,  maka  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Penerapan e-Filling berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap  Kepuasan  Kualitas  Pelayanan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan Pratama Putra & Padriyansyah (2019), Damayanti & Fauzi (2016), Satria (2018), dan Sari & Erawati (2018) yang menyatakan bahwa penerapan e-Filling berpengaruh positif terhadap kepuasan  kualitas  pelayanan.  Koefisien  regresi  yang  menunjukkan  arah  positif  menjelaskan  bahwa  tinggi rendahnya  penerapan e-Filling akan  memiliki  arah  yang  sama  dengan  tinggi  rendahnya  kepuasan  kualitas pelayanan.  Dapat  dibuktikan  dari  rata-rata  total  variabel  Penerapan e-Filling pada  analisis  deskriptif  yaitu sebesar 4,27, artinya secara rata-rata, Wajib Pajak menyukai kemudahan dan kecepatan yang terdapat pada program e-Filling .  Dan  pada  variabel  Kepuasan  Kualitas  Pelayanan  memiliki  rata-rata  total  pada  analisis deskriptif  yaitu  sebesar  4,26,  artinya  secara  rata-rata,  Wajib  Pajak  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak. Oleh sebab itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Wajib Pajak puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Direktorat  Jenderal  Pajak  berupa  program e-Filling . Dengan demikian, hasil penelitian ini membuktikan bahwa H 3 diterima (tidak tolak H 0 ).

## 3.6.4 Pengaruh Penerapan e-Filling Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kepuasan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  pengujian,  diperoleh  hasil  pengujian  t  sebesar  3,37  >  1,96,  maka  hal  ini menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Kualitas  Pelayanan  dapat  memediasi  Penerapan e-Filling dengan  Tingkat Kepatuhan  Wajib  Pajak.  Penerapan e-Filling dimaksudkan  untuk  memudahkan  wajib  pajak  dalam menjalankan kewajiban perpajakannya. Semakin baik penerapan e-Filling yang diberikan maka Wajib Pajak akan puas dengan pelayanan yang diberikan. Jika Wajib Pajak puas dengan kualitas pelayanan maka Wajib Pajak  akan  dengan  senang  hati  melaksanakan  kewajiban  perpajakannya.  Kepuasan  tersebut  dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Satria (2018), dan Sari & Erawati (2018) yang menyatakan bahwa Penerapan e-Filling berpengaruh positif secara signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak melalui Kepuasan Kualitas Pelayanan. Oleh sebab itu, hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  Penerapan e-Filling dengan  Tingkat  Kepatuhan  Wajib  Pajak  dapat  diukur  melalui Kepuasan Kualitas Pelayanan itu sendiri. Dengan demikian, penelitian ini membuktikan bahwa H 4 diterima (tidak tolak H 0 ).

## 4. Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  pembahasan  di  atas  dalam  penelitian  ini,  maka  penulis  mengambil  kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat cukup bukti bahwa Penerapan e-Filling berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak.
2. Terdapat  cukup  bukti  bahwa  Kepuasan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak.
3. Terdapat  cukup  bukti  bahwa  Penerapan e-Filling berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Kualitas Pelayanan.
4. Terdapat cukup bukti bahwa Penerapan e-Filling berpengaruh positif terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak melalui Kepuasan Kualitas Pelayanan.
Dalam  proses  penelitian  ini,  peneliti  memiliki  keterbatasan  dalam  penelitian.  Maka  peneliti  hendak memberikan beberapa saran, yaitu :
1. Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  menambah  atau  mengganti  variabel  lain  yang  mempengaruhi tingkat kepatuhan wajib pajak. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan e-System lainnya seperti e-SPT, e-Registration, e-Billing, e-Faktur , dan e-System lainnya sebagai variabel bebas.
2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah setiap pernyataan atau pertanyaan dalam kuesioner yang sesuai dengan situasi yang sedang terjadi.
3. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menentukan ukuran sampel (responden) yang lebih besar agar penelitian selanjutnya dapat menggambarkan kondisi yang sebenarnya.
4. Pengumpulan data selain menggunakan kuesioner dapat menggunakan sistem wawancara.
5. Penelitian selanjutnya dapat mengganti variabel mediasi dengan variabel pemoderasi. Peneliti selanjutnya dapat menggunakan sosialisasi perpajakan atau preferensi resiko sebagai variabel pemoderasi.
Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat lebih spesifik  dalam menentukan  objek penelitian.  Peneliti dapat menambah pertanyaan dalam kuesioner seperti alamat domisili atau alamat KTP.

## Daftar Pustaka
Ajzen,  Icek.  (1991). The  Theory  of  Planned  Behavior. Organizational  Behavior  and  Human  Decision Processes.
Bowerman, B. L., O’Connell, R. T., & Murphree, E. S. (2017). Business Statistics In Practice Using Data, Modelling, And Analytics , Eight Edition . New York : McGraw- Hill Education.
Damayanti,  Fitri,  Achmad  Fauzi.  (2016).  Pengaruh  Fasilitas  Drop  Box,  E-SPT,  dan  E-Filling  Dalam Penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Akuntabilitas, Vol. VIII No.
3, 225-237 .
Desyanti, Amelia, dan Lailatul Amanda. (2020). Pengaruh Pengetahuan Perpajakan Dan Penerapan E-System Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pada KPP Pratama Gresik Utara. Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi Vol. 9 No. 4. Devano, Sony, and Kurnia Siti Rahayu. (2006). Perpajakan: Konsep, Teori, Dan Isu . Jakarta: Kencana. Dewi,  Made  Ayu  Chandra.  (2019).  Pengaruh  Persepsi  Kegunaan,  Persepsi  Kemudahan,  Keamanan  Dan Kerahasiaan, Tingkat Kesiapan Teknologi Informasi, Dan Kepuasan Pengguna Wajib Pajak Terhadap Intensitas  Perilaku  Wajib  Pajak  Dalam  Penggunaan  E-Filing. JSAM  (Jurnal  Sains,  Akuntansi  dan Manajemen) Vol. 1 No. 3, 317-368.
Ersania,  Gusti  Ayu  Raisa,  and  Ni  Ketut  Lely  Aryani  Merkusiwati.  (2018).  Pengaruh  Penerapan  E-System Perpajakan Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. E-Jurnal Akuntansi, Vol. 22 No. 3, 1882-1908.
Ghozali,  Imam.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25. Badan  Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Kania, Putu et al. (2017). Pengaruh Penerapan E-System Perpajakan Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang  Pribadi  Dalam  Membayar  Pajak  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  (  Kpp  )  Pratama  Singaraja . e- Journal S1 Ak Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Akuntansi Program S1 , Vol. 7 No. 1. Kurniabudi,  Kurniabudi,  &  Setiawan  Assegaff.  (2018).  Model  Persepsi  Penggunaan  Media  Sosial  Pada
Perkuliahan  Dengan  Modifikasi  Task  Technology  Fit  Dan  Expectation  Confirmation  Theory. Jurnal Nasional Teknologi dan Sistem Informasi.
Pratama  Putra,  Dimas,  dan  Padriyansyah.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Sistem  Media  Elektronik  E- Filling  Dan  E-Billing  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Wajib  Pajak  (Studi  Pada  Wajib  Pajak  Di  Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang). JRB-Jurnal Riset Bisnis Vol. 2 No. 22, 102-111. Sari, Rita Ratna, dan Teguh Erawati. (2018). Pengaruh Penerapan Efiling Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam  Menyampaikan  SPT  Tahunan  Dengan  Kepuasan  Kualitas  Pelayanan  Sebagai  Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi , Vol. 6 No. 1, 1-10.
Satria,  Eka  Wibawa.  (2018).  Pengaruh  Peran  Sistem  Elektronik  E-Filling  Terhadap  Wajib  Pajak  Dalam Pelaporan  SPT  Tahunan  Terhadap  Kepuasan  Kerja  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Empiris Semarang Timur). Jurnal Ilmiah Komputer Akuntansi (KOMPAK) , Vol. 11 No. 1, 12–19. Sobel,  Michael  E.  (1982).  “ Asymptotic  Confidence  Intervals  for  Indirect  Effects  in  Structural  Equation Models .” Sociological Methodology.
Surjono, Welly. (2015). Pengaruh Modernisasi Administrasi Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonagara. Jurnal ASET (Akuntansi Riset), Vol. 7 No. 2, 13- 28.
Ulyani,  Thropy  Atika.  (2016).  Pengaruh  Persepsi  Wajib  Pajak  Atas  Penerapan  E-System  Dan  Account Representative  Terhadap  Kepatuhan  (Studi  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama  Kendari). Jurnal Akuntansi (JAk) Vol 1 No. 2, 40–52.