## PERAN PENTING KUALITAS LAYANAN DAN CITRA KAMPUS DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PTS X: KEGAGALAN BIAYA BERALIH
Hermansyah Andi Wibowo Universitas Serang Raya hermansyahandiwibowo@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan mendapatkan bukti empiris baru terkait peran biaya beralih pada hubungan  kualitas  layanan,  kepuasan  dan  citra,  terhadap  loyalitas.  Penelitian  ini merupakan  kelanjutan  dari  penelitian  Wibowo  (2014)  serta  Wibowo  dan  Widikusyanto (2016), dimana letak perbedaan penelitian dengan penelitian sebelumnya adalah  dengan adanya  penambahan  variabel  citra  kampus.  Hal  ini  dilakukan  karena  pada  industri  jasa pendidikan  tinggi,  citra  perusahaan  dianggap  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas melalui  kepuasan.  Meskipun  demikian,  citra  sendiri  dihipotesiskan  dipengaruhi  oleh bagaimana persepsi  pelanggan terhadap layanan yang diterimanya.Metode penyampelan penelitian  ini  menggunakan  proportion  purposive  sampling,  dimana  proporsi  jumlah subsampel fakultas dipertimbangkan setelah sampel memenuhi kriteria penelitian ini. Alat analisis  yang  digunakan  adalah  SEM  dengan  bantuan  alat  hitung  LISREL  8.80.  SEM menggunakan  strategi  pengembangan  model  dengan  dua  tahap.Hasil  penelitian mengonfirmasi bahwa kualitas layanan berpengaruh baik terhadap citra kampus maupun kepuasan.  Akan  tetapi,  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  tidak  terdukung data.Sama  halnya  dengan  hipotesis  kepuasan  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas, juga  tidak  terdukung  data.  Biaya  beralih  di  sisi  lain,  baik  pengaruh  langsung  ataupun moderasi,  semuanya  tidak  terdukung  data.  Tampaknya,  citra  memainkan  peran  utama dalam  model  dengan  menjadi  pemediasi  murni  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas sekaligus pemediasi quasi pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan.
Keywords: loyalitas pelanggan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, biaya beralih, citra perusahaan, moderasi.

## Pendahuluan
Di  luar  negeri,  penelitian  terkait  peran switching  cost sebagai  arahan  awal  tipologinya (Burnham, Frels, & Mahajan, 2003);    pengaruh terhadap loyalitas(Aydin, Özer, & Arasil, 2005); dampaknya terhadap relational outcomes (Jones, Reynolds, Mothersbaugh, & Beatty, 2007); kontribusinya terhadap sustained competitive advantage (Bhattacharya, 2013)mediasinya  pada  hubungan  embedness  and  customer  retention  intention(Cheng, 2013);  moderasi  negatifnya  terhadap  hubungan  kepuasan  dan  loyalitas    (de  Matos, Henrique,  &  de  Rosa,  2013);  dampak  positif  dan  negatifnya  terhadap  WoM  (Lee, Romaniuk,  &  Behavior,  2009);telah  banyak  dilakukan.  Penelitian  yang  menggunakan variabel  s witching  cost juga  telah  dilakukan  di  Indonesia  pada  beragam  konteks,  tujuan, dan  istilah.  Di  Indonesia, switching  cost disebut  biaya  beralih(Astini,  2008)  (Wibowo, 2014), biaya peralihan (Artanti & Marischawati, 2012),biaya perpindahan (Yani, Ekawati,
& Nurcaya, 2014), dan konteks bisnis yang menjadi lokasi atau tempat studi juga beragam, mulai dari operator seluler GSM, bank, dan juga kampus.
Perbedaan hasil uji hipotesis penelitian dan konteksnya, memerlukan penguatan-penguatan dari  penelitian  baru  di  topik  yang  sama,  untuk  sampai  pada  kesimpulan  akhir  tentang bagaimana  seharusnya  hubungan-hubungan  variabel  penelitian  tersebut.  Hal  ini  pada gilirannya akan mendorong para peneliti untuk memfokuskan cakupan/konteks penelitian. Sebagaimana  yang  dilakukan  olehWibowo  (2014)  dan  Wibowo  &  Widikusyanto  (2016). Keduanya  melakukan  penelitian  di  salah  satu  kampus  swasta  yang  tujuannya  adalah menginvestigasi peran sesungguhnya dari biaya beralih.
Sehubungan dengan hal  di  atas, penelitian ini merupakan penelitian lanjutan tahap ketiga dari  serangkaian  penelitian  sebelumnya  sehubungan  dengan  upaya  pencapaian  loyalitas mahasiswa  yang  dilakukan  di  sebuah  kampus.  Dua  penelitian  sebelumnya  yaitu,Wibowo (2014)  dan  Wibowo  &  Widikusyanto(2016)berbeda  objek  persepsi  pada  kualitas layanan.Penelitian  Wibowo  (2014)  menggunakan  pegawai  akademik  sebagai  objek persepsi  kualitas  layanan.  Sedangkan  pada  penelitian  Wibowo  &  Widikusyanto  (2016) objek persepsi kualitas layanan kampus adalah dosen. Perbedaan selanjutnya terletak objek penilaian  kepuasan  mahasiswa,  terkait  dengan  penggunaan  kedua  profesi  yaitu  pegawai akademik  pada  Wibowo  (2014)  dan  penggunaan  dosen  pada  Wibowo  dan  Widikusyanto (2016). Persamaannya, baik penelitian Wibowo (2014) maupun Wibowo & Widikusyanto (2016),  keduanya  menggunakan  variabel,  model,  hipotesis,  dan  cara  uji  efek  moderasi yang sama.
Hasil kedua penelitian di atas, antara lain dipaparkan pada tabel 2 di bawah ini.
Tabel 2. Komparasi Hasil 2 Penelitian No. Pengaruh 2014 2016 Keterangan 1. SQ → Sat Ya Ya Pada kedua penelitian, kualitas layanan  berpengaruh  pada  kepuasan danpada  penelitian  2014  pengaruhnya lebih besar. 2. SQ → loy Ya Tidak  Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pada penelitian 2014, sedangkan penelitian 2016 tidak terjadi pengaruh. 3. Sat → loy Tidak Tidak  Pada  kedua  penelitian,  kepuasan  tidak berpengaruh pada loyalitas. 4. Sw → loy Ya Ya Biaya  beralih  terbukti  berpengaruh terhadap  loyalitas  dan  pada  penelitian 2016, pengaruhnya lebih besar. 5. modQ → Loy Tidak Tidak  modQ  adalah  variabel  hasil  interaksi kualitas layanan dengan biaya beralih, pada  dua  penelitian  tidak  terjadi moderasi  biaya  beralih  pada  pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. 6. modP → loy Tidak Ya modP  adalah  variabel  hasil  interaksi
No. Pengaruh 2014 2016 Keterangan kepuasan  dengan  biaya  beralih.  Pada penelitian  2014  tidak  terjadi  moderasi biaya beralih pada pengaruh kepuasan terhadap  loyalitas.  Sedangkan  pada penelitian  2016  terjadi  pengaruh moderasi.
Sumber: Hasil olah data
Dari  tabel  di  atas,  terdapat  hasil  yang  inkonsiten  pada  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas.  Inkonsistensi  juga  terjadi  pada  moderasi  biaya  beralih  terhadap pengaruh  kepuasan  ke  loyalitas.  Hal  yang  menarik  adalah  pengaruh  biaya  beralih  yang merupakan  variabel  yang  difokuskan  untuk  dibahas,  pada  kedua  penelitian  terbukti berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas.  Hal  ini  menguatkan  pendapat  bahwa  biaya beralih merupakan variabel dengan pengaruh langsung, meskipun pada pengaruh kepuasan terhadap  loyalitas  (Wibowo  &  Widikusyanto,  2016)  juga  berperan  sebagai  variabel pemoderasi.
Pada  tabel  di  atas,  variabel  citra  kampus  belum  dimasukkan,  dimana  pengalaman mengonsumsi  layanan  kampus  membentuk  bagaimana  citranya  di  benak  pelanggan,  juga dianggap  dapat  memengaruhi  bagaimana  harapan  selanjutnya  -pada  variabel  kepuasan- ketika  aktivitas  konsumsi  itu  berlanjut-variabel  loyalitas.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini akan  mencoba  memasukkan  variabel  citra  kampus  dan  melihat  bagaimana  kontribusinya terhadap  hasil  dari  dua  penelitian  sebelumnya  yaitu  Wibowo  (2014)  dan  Wibowo  dan Widikusyanto (2016).

## Tinjauan Kualitas Layanan Sebagai Anteseden
Telah  banyak  penelitian  dilakukan  untuk  menginvestigasi  peran  dari  kualitas  layanan sebagai  anteseden  atau  variabel  bebas.  Penelitian-penelitian  ini  dilakukan  di  konteks  satu kampus(Wibowo  &  Widikusyanto,  2016;  Wibowo,  2014);  di  konteks  restoran  cepat  saji KFC(Aryani  &  Rosinta,  2010)(Yesenia  &  Siregar,  2014);  di  konteks  kacab.  Bank  BTN Bandar  Lampung    (Santoso,  2013);  di  konteks  Bank  Muamalat  Surabaya  (Satriyanti, 1998);  di  konteks  TV  berbayar  Indovision  Jember(Sauqi  &  Handriyono,  2015).  Di  luar negeri, penelitian tentang kualitas layanan sebagai anteseden juga dilakukan, contohnyadi konteks industri Spa (Al-alak, 2012); di konteks Bank Sepah di Iran(Mosahab, Mahamad, &  Ramayah,  2010);(Ming,  Huey,  &  Ming,  2010);  di  konteks  komparasi  responden berperasaan  positif  dan  negatif  terhadap  penyedia  jasanya  (Meng  &  Elliott,  2006);  dan penelitian sejenis lainnya.
Banyak  peneliti  mengonfirmasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan-lihat  saja (Wibowo  &  Widikusyanto,  2016;  Wibowo,  2014)(Wendha,  Rahyuda,  &  Suasana, 2013)(Sawitri, Yasa, & Jawas, 2013)(Puung, 2014)(Putri, 2014)(Pollack, 2009). Walaupun begitu,  sejumlah  peneliti  karena  kekhususan  konteksnya  mendapati  hasil  yang bertentangan  seperti  Yesenia  &  Siregar  (2014)  dan  Qomariah  (2012).Perbedaan  hasil  ini,
tetap tidak menafikan pentingnya peran kualitas layanan sebagai prediktor yang kuat bagi perasaan senang atau kecewa (kepuasan) pelanggan.
Pada  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas,  para  peneliti  seperti  Wibowo  (2014), Gautama, Surjani, & Hidayat(2012),Hadiyati (2010),Satriyanti(1998),Sauqi & Handriyono (2015)(Yesenia  &  Siregar,  2014)mendapati  pengaruh  yang  signifikan.  Pada  cakupan loyalitas  yang  lebih  kecil,  (Al-alak,  2012)  menemukan  bahwa  dimensi-dimensi  kualitas layanan  selain assurance berpengaruh  terhadap  niat  berperilaku  loyal.  Kendatipun demikian,  Wibowo  dan  Widikusyanto  (2016),Putri  (2014)  serta  (Qomariah,  2012)tidak menemukan  hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas  yang  signifikan.  Perbedaan hasil  ini,  tetap  mengarah  kepada  pentingnya  menguji  dugaan  kualitas  layanan  sebagai prediktor bagi loyalitas.
Kesan  yang  dialami  oleh  seseorang  ketika  mengonsumsi  akan  memengaruhi  harapannya terhadap  kinerja  produk  selanjutnya  nanti.    Banyak  penelitian  yang  dilakukan  untuk menginvestigasi  hal  ini.  Pada  penelitian  Stan,  Caemmerer,  &  Cattan-jallet  (2013),  citra secara  signifikan  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan.  Senada  dengan  hal  ini  adalah  hasil penelitianPutri(2014)danNguyen  &  LeBlanc  (1998).Sejalan  dengan  hal  di  atas  kami mengusulkan hipotesis berikut :
H1 Kualitas layanan pegawai akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa H2 Kualitas layanan pegawai akademik berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa

## H3    Kualitas layanan pegawai akademik berpengaruh terhadap citra kampus

## Citra sebagai Anteseden
Banyak  penelitian  telah  dilakukan  untuk  mengungkap  hubungan  antara  citra  dengan kepuasan.Qomariah  (2012)  mendapatkan  hasil  dimana  citra  memengaruhi  kepuasan.Putri (2014)  juga  mendapati  hasil  yang  sama.  Pada  hubungan  dengan  loyalitas,  Putri  (2014) mengonfirmasi  dengan  penelitiannya  bahwa  citra  berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Senada dengan  hal  ini  Satriyanti  (1998)  sertaNguyen  &  LeBlanc,  (1998).  Sedangkan  Qomariah (2012)  mendapatkan  hasil  dimana  citra  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Hasil penelitianStan  et  al.  (2013)  juga  menegaskan  pengaruh  citra  terhadap  kepuasan  dan loyalitas,  dimana  pengaruh  citra  terhadap  kepuasan  lebih  besar  daripada  pengaruh  citra terhadap  loyalitas.  Dengan  demikian,  penelitian  ini  juga  menguji  hipotesis-hipotesis sebagai berikut:
H4    Citra kampus berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa

## H5   Citra kampus berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa

## PengaruhKepuasan terhadap Loyalitas
Menurut Lam et.al . (2004), meningkatkan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan menyebabkan  peningkatan  keuntungan, WoM yang  positif,  dan  pengeluaran  pemasaran yang  lebih  rendah.  Di  sektor  perbankan,  studi  yang  dilakukan  oleh  Pandey  dan Devasagayam (2012) menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan meningkatkan hubungan
antara pelanggan dengan bank.Searah dengan hal di atas, Lien dan Yu (2001) menemukan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara keperilakuan.  Peneliti  lain  seperti  Yesenia  &  Siregar(2014),Yang  &  Peterson(2004),Tsai, Tsai  &  Chang  (2010)  juga  setuju  dengan  ide  bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadap loyalitas berdasarkan hasil studi mereka. Akan tetapi, pada penelitian dengan biaya beralih yang  tinggi,  didapati  bahwa  kepuasan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas-lihat  Wibowo (2014)  serta  Wibowo  dan  Widikusyanto  (2016).  Oleh  karena  itu,  terkait  tujuan  penelitian ini maka hipotesis ke enam penelitian ini adalah sebagai berikut

## H6  Kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa

## Pengaruh Biaya Beralih terhadap Loyalitas
Pada penelitian Wibowo (2014) dan Wibowo dan Widikusyanto (2016), didapati bukti bahwa  data  penelitian  mendukung  teori  yang  diusulkan,  yaitu  bahwa  biaya  beralih berpengaruh  langsung  ke  loyalitas.  Senada  dengah  hal  ini  adalah  Stan  et  al.  (2013)  yang sudah  memasukkan  variabel  citra  ke  dalam  modelnya.  Astini  (2008)  menemukan  bahwa persepsi  terhadap  biaya  beralih  memengaruhi  langsung  loyalitas  pelanggan.  Aydin  et  al. (2005)  juga  menemukan  hubungan  langsung  biaya  beralih  terhadap  loyalitas.Penelitian pada  subjek  para  blogger,  biaya  beralih  juga  berpengaruh  terhadap  retensi pelanggan(Cheng, 2013). Oleh karena itu, untuk mendapatkan dukungan pada model kami, kami mengajukan hipotesis sebagai berikut :
H7  Biaya beralih berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa
Belakangan ini banyak peneliti mulai menyelidiki efek moderasi biaya beralih dalam pembentukan loyalitas pelanggan (Wang, 2010).    Adapun hubungan antara kepuasan dan loyalitas,  para  peneliti  telah  menganalisis  efek  moderasi  biaya  beralih  dengan  hasil  yang beragam (Jones et.al . 2000). Lee et.al . (2001) dan Tsai, Tsai, & Chang (2010) menemukan bahwa  biaya  beralih  mengadakan  efek  moderasi  pada  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Namun,  Lam et.al .(  2004)  dan  Wibowo  (2014)  tidak  menemukan dukungan untuk gagasan ini.
Sedikit  penelitian  telah  mempertimbangkan  biaya  beralih  sebagai  moderator  pada hubungan  antara  citra  perusahaan  dan  loyalitas  (Wang,  2010).  Ketika  biaya  beralih meningkat, ada kemungkinan bahwa pelanggan yang tidak puas mempertahankan penyedia layanan,  bahkan  jika  citra  perusahaan  tunduk  pada  perubahan  negatif.  Studi  yang dilakukan  oleh  Wang  (2010)  menunjukkan  bahwa  ketika  biaya  beralih  meningkat, hubungan  antara  citra  perusahaan  dan  loyalitas  pelanggan  berkurang.  Sebaliknya  dengan meningkatnya  citra  perusahaan,  pengaruh  biaya  beralih  terhadap  loyalitas  pelanggan berkurang.
Selain  itu  Jones et.al .  (2000)  menyoroti  bahwa  pelanggan  dengan  rendahnya  biaya beralih  akan  memeriksa  dengan  lebih  hati-hati  kualitas  pelayanan  yang  mereka  terima daripada  pelanggan  dengan  biaya  beralih  yang  tinggi.  Menurut  Wang  (2010),  pelanggan bersedia  tetap  dengan  penyedia  layanan  meskipun  penurunan  kualitas  layanan  jika  biaya
yang  dirasakan  dalam  melaksanakan  pencarian  tambahan  untuk  memperoleh  yang  baru, melebihi  potensi  manfaat  dari  melakukan  perpindahan.  Namun,  Bell et.al. (2005)  tidak dapat menemukan dukungan untuk gagasan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan dimoderatori oleh biaya beralih yang dirasakan.
Oleh karena itu, hipotesis terkait efek moderasi biaya beralih pada pengaruh kualitas layanan, kepuasan, dan citra, terhadap loyalitas adalah sebagai berikut:
H8  Biaya  beralih  memoderasi  pengaruh  kualitas  layanan  pegawai  akademik terhadap loyalitas mahasiswa
H9  Biaya  beralih  memoderasi  pengaruh  kepuasan  mahasiswa  terhadap  loyalitas mahasiswa
H10Biaya beralih memoderasi pengaruh citra kampus terhadap loyalitas mahasiswa

## Metode Penelitian
Proportion  purposive  sampling digunakan  untuk  mendapatkan  anggota  sampel. Teknik  ini  dilakukan  dengan  memilih  mahasiswa  PTS  X  yang  memiliki  masa  studi  lebih dari  satu  semester.  Waktu  satu  semester  dinilai  cukup  bagi  mahasiswa  untuk  merasakan konsumsi produk kampus. Total jumlah sampel yang siap dianalisis sebanyak 203, dari 450 angket  yang disebar. Metode analisis data menggunakan SEM dengan alat bantu  LISREL 8.8.  Pengaruh  moderasi  diuji  melalui  pendekatan single  indicator dengan  memanfaatkan Latent  Variable  Score (LVS).Variabel-variabel  diukur  menggunakan  alat  ukur  dari penelitian Wibowo (2014).Variabel citra dikembangkan dengan mengadopsi indikator dari penelitian  sebelumnya.  Reliabilitas  alat  ukur  diuji  dengan  teknik  Alpha  Cronbach‟s. Validitas alat ukur ditentukan dari nilai muatan faktor di atas 0,3 yang signifikan.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil uji reliabilitas dan validitas alat ukur sebagai berikut.

## Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel Indikator  Muatan Faktor t Alpha Keterangan Kualitas Layanan K9 0,60 8,51 0,76 Valid dan reliabel K11 0,62 8,72 Valid dan reliabel K14 0,72 10,58 Valid dan reliabel K15 0,59 8,29 Valid dan reliabel K16 0,57 7,90 Valid dan reliabel Biaya Beralih S2 0,57 7,52 0,69 Valid dan reliabel S3 0,67 9,06 Valid dan reliabel S4 0,62 8,20 Valid dan reliabel S5 0,56 7,35 Valid dan reliabel Kepuasan P3 0,67 9,78 0,79 Valid dan reliabel
P4 0,71 10,48 Valid dan reliabel P5 0,75 11,30 Valid dan reliabel P6 0,66 9,63 Valid dan reliabel Citra C4 0,63 9,10 0,74 Valid dan reliabel C6 0,68 9,88 Valid dan reliabel C7 0,58 8,24 Valid dan reliabel C8 0,70 10,35 Valid dan reliabel Loyalitas L3 0,59 7,93 0,70 Valid dan reliabel L4 0,65 8,87 Valid dan reliabel L5 0,78 10,78 Valid dan reliabel
Sumber: Penelitian 2016
Pada tabel 2 di atas, tampak bahwa semua indikator dari semua faktor memiliki nilai t yang signifikan (> 2 pada α=5%) dengan standardize loading factor lebih dari 0,5. Dengan demikian  semua  indikator  valid  merefleksi  faktornya.  Kesemua  variabel  juga  memiliki reliabilitas yang baik karena nilainya lebih dari 0,6.
Gambar 1. Model Persamaan Struktural Nilai t
Tabel 3 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan

## Model Struktural dengan Pemoderasi
No. Ukuran GoF
Nilai GoF Target Tingkat
Kecocokan Tingkat Kecocokan 1 Chi Square 245,22 P=0,064 P > 0,05 Baik 1 RMSEA 0,027 ≤0,08 Baik 2 NFI 0,92 ≥0,90 Baik 3 NNFI 0,98 ≥0,90 Baik 4 CFI 0,98 ≥0,90 Baik 5 IFI 0,98 ≥0,90 Baik 6 RFI 0,90 ≥0,90 Baik 7 GFI 0,90 ≥0,90 Baik
Sumber: Penelitian 2016 Dari  tabel  di  atas,  bisa  kita  lihat  bahwa  dari  kedelapan  ukuran  kecocokan  model, kesemuanya memberikan hasil hitung model fit yang baik.
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Uji Hipotesis Koefisien Jalur Nilai t Status Kesimpulan K. layanan  kepuasan 0,48 2,81 Signifikan Hipotesis 1 diterima K. layanan  loyalitas -0,03 -0,17 Tidak Signifikan Hipotesis 2 ditolak K. layanan  citra 0,91 5,87 Signifikan Hipotesis 3 diterima Citra  kepuasan 0,40 2,99 Signifikan Hipotesis 4 diterima Citra  loyalitas 0,68 3,72 Signifikan Hipotesis 5 diterima Kepuasan  loyalitas -0,10 -0,79 Tidak signifikan Hipotesis 6 ditolak B. beralih  loyalitas 0,14 1,01 Tidak Signifikan Hipotesis 7 ditolak modQ  loyalitas 0,08 0,95 Tidak signifikan Hipotesis 8 ditolak modP  loyalitas 0,01 0,90 Tidak Signifikan Hipotesis 9 ditolak modI  loyalitas 0,13 1,32 Tidak Signifikan Hipotesis 10 ditolak
Sumber: Penelitian 2016
Berdasarkan  hasil  uji  yang  dipaparkan  tabel  4  di  atas,  dapat  kita  bahas  sejumlah  topik sebagai berikut:

## Kualitas Layanan sebagai Anteseden
Pada  topik  ini,  ada  tiga  hipotesis  yang  diuji  dimana  kesemuanya  merupakan  penjabaran dari peran anteseden atau prediktor variabel kualitas layanan terhadap tiga variabel -secara berurutan  dan  sesuai  dengan  hipotesis-,  yaitu:  kepuasan,  loyalitas,  dan  citra.  Hipotesis  1 dan  3  terdukung  data,  sementara  hipotesis  2  tidak  didukung  data.  Penegasan  hasil penelitian ini pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, bersesuaian dengan hasil penelitian (Wibowo & Widikusyanto, 2016; Wibowo, 2014)(Wendha et  al., 2013)(Sawitri et  al.,  2013)(Puung,  2014)(Putri,  2014)(Pollack,  2009).  Hasil  penelitian  ini  juga menegaskan  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  citra  dan  ini  bersesuaian  dengan  hasil penelitian Stan, Caemmerer, & Cattan-jallet (2013), Putri (2014) serta Nguyen & LeBlanc (1998). Sedangkan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas, tidak terdukung data  penelitian.  Hal  ini  bertentangan  dengan  hasil  penelitianWibowo  (2014),  Gautama, Surjani,  &  Hidayat  (2012),  Hadiyati  (2010),  Satriyanti(1998),  Sauqi  &  Handriyono (2015)(Yesenia & Siregar, 2014).

## Citra sebagai Anteseden
Pada topik ini, hipotesis 4 dan 5 terdukung data. Hasil uji hipotesis 4 penelitian ini, senada dengan  hasil  penelitianQomariah  (2012).  Sedangkan  hasil  uji  hipotesis  5  bersesuaian dengan  hasil  penelitian  Satriyanti  (1998)  serta  Nguyen  &  LeBlanc,  (1998).  Pada  sisi perbedaan  kuat  pengaruh,  penelitian  ini  mengonfirmasi  hasil  dimana  pengaruh  citra terhadap  loyalitas  lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  citra  terhadap  kepuasan.  Perbedaan tentang  kuat  pengaruh  citra  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pada  penelitian  ini berkebalikan  dengan  hasil  Stan  et  al.  (2013)  dan  Putri  (2014).  Pada  penelitian  Stan  et  al. (2013) dan Putri (2014), justru pengaruh citra terhadap kepuasan lebih kuat dibandingkan pengaruh citra terhadap loyalitas.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Hipotesis  6  penelitian  ini  tidak  terdukung  data.  Hasil  ini  konsisten  dengan  dua  penelitian kami sebelumnya. Tetapi hasil ini bertentangan dengan hasil penelitian Lam et.al . (2004), Pandey dan Devasagayam (2012), Lien dan Yu (2001),Yesenia & Siregar (2014), Yang & Peterson (2004), Tsai, Tsai & Chang (2010).

## Pengaruh Biaya Beralih terhadap Loyalitas
Hasil uji hipotesis ke 7, 8, 9 dan 10, kesemuanya menunjukkan hasil tidak signifikan. Pada hipotesis  7,  hasil  ini  bertentangan  dengan  hasil  penelitianWibowo  (2014),  Wibowo  dan Widikusyanto  (2016),  Stan  et  al.  (2013),Astini  (2008),  (Cheng,  2013).  Pada  hipotesis  8, hasil  ini  konsisten  dengan  dua  penelitian  kami  sebelumnya.  Stan  et  al.  (2013)  juga mendapati hasil yang sama. Pada hipotesis 9, hasil penelitian ini konsisten dengan Wibowo (2014)  namun  bertentangan  dengan    Wibowo  &  Widikusyanto  (2016)  danStan  et  al. (2013). Pada hipotesis 10, data penelitian tidak mendukung teori yang diusulkan. Hasil ini juga diamini oleh Stan, Caemmerer, & Cattan-jallet (2013).

## Pembahasan Komprehensif
Penelitian  ini  merupakan  titik  tolak  penting  dimana  dengan  penambahan  variabel  citra kampus,  pengaruh  biaya  beralih  terhadap  loyalitas  menjadi  tidak  signifikan.  Berbeda dengan dua penelitian kami sebelumnya  yang menonjolkan “kedigdayaan” variabel  biaya beralih  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dalam  hal  memengaruhi  variabel  loyalitas.  Pada penelitian ini, justru diperoleh temuan baru yang mengarahkan kita untuk menarik benang merah  bahwa  variabel  sentral  dalam  penelitian  ini  adalah  citra  kampus.  Bukan  biaya beralih  sebagaimana  dua  penelitian  pendahulunya.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji pengaruh pada citra yang semuanya signifikan, tapi pada saat yang sama hasil uji pengaruh baik  langsung  maupun  moderasi  biaya  beralih  terhadap  loyalitas,  tidak  signifikan.  Selain itu,  dari  semua  variabel  yang  dihipotesiskan  memengaruhi  langsung  loyalitas,  yaitu: kualitas  layanan,  kepuasan,  biaya  beralih,  dan  citra  kampus,  semuanya  terbukti  tidak berpengaruh langsung tapi pada saat yang sama citra kampus justru memengaruhi loyalitas secara langsung. Citra kampus juga sukses memediasi hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas. Dimana pengaruh mediasi ini adalah kuasi pada hubungan kualitas layanan  kepuasan  dan  mediasi  penuh  pada  hubungan  kualitas  layanan  loyalitas.  Dengan kata lain, penelitian ini juga menegaskan peran penting kualitas layanan pada industri jasa pendidikan tinggi meskipun pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas harus dimediasi dulu oleh citra kampus.

## Kesimpulan dan Saran
Temuan  penelitian  ini  mengubah  seratus  delapan  puluh  derajat  kesimpulan  pada  dua penelitian  kami  sebelumnya,  yaitu  dari  pentingnya  peran  biaya  beralih  bagi  pencapaian loyalitas  mahasiswa,  menjadi  tidak  signifikannya  pengaruh  baik  moderasi  maupun langsung  biaya  beralih  terhadap  loyalitas.  Temuan  penelitian  ini  juga  menguatkan  teori bahwa kualitas layanan  berperan penting dalam  upaya pencapaian kepuasan dan loyalitas
pelanggan  di  industri  jasa.  Di  sisi  lain,  biaya  beralih  dinilai  gagal  sebagai  prediktor loyalitas  karena  hasil  uji  hipotesisnya  setelah  variabel  citra  kampus  dimasukkan,  tidak signifikan. Walaupun demikian, penelitian ini memiliki sejumlah celah yang perlu ditutup. Pertama,  hasil  penelitian  ini  tidak  dapat  digeneralisasi  ke  populasi  penyedia  jasa pendidikan tinggi karena studinya hanya di satu kampus saja. Kedua, teknik uji moderasi dengan  menggunakan LVS pada  Wijanto  (2008,  hal.266)  bukanlah  yang  paling  sensitif mendeteksi pengaruh moderasi. Selanjutnya penelitian serupa dapat menggunakan metode Kenny&  Judd.  Ketiga,  variabel  lain  terkait  kekhasan  PTS  X  yang  berbasis  nilai-nilai agama, belum dimasukkan.

## Referensi Utama
Al-alak,  B.  A.  (2012).  The  Relationships  between  Service  Quality,  Satisfaction,  and Behavioral  Intentions  of  Malaysian  Spa  Center  Customers. International  Journal  of Business and Social Science , 3 (1), 198–206. Artanti, Y., & Marischawati, D. (2012). IMPACT OF SATISFACTION AND SWITCHING COST ON LOYALTY ( CASE STUDY : CUSTOMER OF SIMPATI PROVIDER IN SURABAYA ), 17 (1), 61–75.
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan Organisasi , 17 (2), 114–126.
Astini,  R.  (2008).  Mediasi  Dan  Pengaruh  Switching  Cost  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan GSM. Journal The WINNERS , 9 (29), 161–179.
Aydin, S., Özer, G., & Arasil, Ö. (2005). Customer loyalty and the effect of switching costs as  a  moderator  variable:  A  case  in  the  Turkish  mobile  phone  market. Marketing Intelligence & Planning , 23 (1), 89–103. http://doi.org/10.1108/02634500510577492 Bhattacharya,  A.  (2013).  Switching  Costs  and  Sustained  Competitive  Advantage. International Journal of Business and Management Invention , 2 (9), 101–111. Burnham,  T.  A.,  Frels,  J.  K.,  &  Mahajan,  V.  (2003).  Consumer  switching  costs :  A typology  ,  antecedents  ,  and  consequences. Academy  of  Marketing  Science , 31 (2), 109.
Cheng,  H.-H.  (2013).  THE  INFLUENCES  OF  SOCIAL  EMBEDDEDNESS  AND SWITCHING  COSTS  ON  BLOGGER  RETENTION  INTENTION. Journal  of Electronic Commerce Research , 14 (1), 34–48.
de  Matos,  C.  A.,  Henrique,  J.  L.,  &  de  Rosa,  F.  (2013).  Customer  reactions  to  service failure  and  recovery  in  the  banking  industry:  the  influence  of  switching  costs. The Journal of Services Marketing , 27 (2), 526–538.
Gautama,  V.,  Surjani,  R.  M.,  &  Hidayat,  M.  A.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan  di  Papaya Fresh Gallery  Margorejo Surabaya. Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Universitas  Surabaya , 1 (1). http://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Hadiyati,  E.  (2010).  ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  PENGARUHNYA TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  (Studi  Kasus  pada  PT.  Pos  Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Jurnal Manajemen , 2 (2), 81–90. http://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Jones, M. A., Reynolds, K. E., Mothersbaugh, D. L., & Beatty, S. E. (2007). The Positive and Negative Effects of Switching Costs on Relational Outcomes. Journal of Service
Research , 9 (4), 335–355. http://doi.org/10.1177/1094670507299382
Lee,  R.,  Romaniuk,  J.,  &  Behavior,  C.  (2009).  Relating  switching  costs  to  positive  and negative  word-of-mouth. Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  and Complaining Behavior , 22 , 54–67. Retrieved
from http://scholar.google.com/scholar?hl=en&btnG=Search&q=intitle:RELATING+SWIT CHING+COSTS+TO+POSITIVE+AND+NEGATIVE+WORD-OF-MOUTH#1
Meng, J., & Elliott, K. M. (2006). Investigating Structural Relationships Between Service Quality  ,  Switching  Costs  ,  and  Customer  Satisfaction. Journal  of  Applied  Business and Economics , 9 (2), 54–65.
Ming,  S.  L.,  Huey,  D.  H.  D.,  &  Ming,  F.  Y.  (2010).  THE  STUDY  OF  THE RELATIONSHIPS AMONG EXPERIENTIAL MARKETING, SERVICE QUALITY, CUSTOMER  SATISFACTION  AND  CUSTOMER  LOYALTY. The  International Journal of Organizational Innovation , 3 (2), 352–378.
Mosahab,  R.,  Mahamad,  O.,  &  Ramayah,  T.  (2010).  Service  Quality  ,  Customer Satisfaction and Loyalty : A Test of Mediation. International Business Research , 3 (4), 72–80. http://doi.org/10.5539/ibr.v5n1p3
Nguyen, N., & LeBlanc, G. (1998). Report Information from ProQuest. The International Journal of Bank Marketing , 16 (2), 52–65.
Pollack,  B.  L.  (2009).  Linking  the  hierarchical  service  quality  model  to  customer satisfaction  and  loyalty. Journal  of  Services  Marketing  Volume , 23 (1),  42–50. http://doi.org/10.1108/08876040910933084
Putri, W. I. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsume Serta Citra Perusahaan  Dalam  Membangun  Loyalitas  Konsumen  PT.  KAI. E-Journal  Graduate Unpar , 1 (2), 141–149. Puung, F. K. (2014). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  FLAURENT  SALON  AND  SPA  YOGYAKARTA TESIS . Tesis tidak dipublikasi . UNIVERSITAS GADJAH MADA. Qomariah,  N.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Inst. JURNAL  APLIKASI MANAJEMEN , 10 (1), 177–187.
Santoso, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank BTN Kantor Cabang Bandar Lampung. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen , 2 (6), 1–20.
Satriyanti, E. O. (1998). PENGARUH KUALITAS LAYANAN,KEPUASAN NASABAH DAN  CITRA  BANK  TERHADAP  LOYALITAS  NASABAH  BANK  MUAMALAT DI SURABAYA. Joumal of Business and Banking , 2 (2), 171–184. Sauqi, A., & Handriyono. (2015). UJI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  TV  BERBAYAR  INDOVISION
CABANG JEMBER. Relasi , 1 , 47–67. http://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Sawitri,  N.  P.,  Yasa,  N.  N.  K.,  &  Jawas,  A.  (2013).  PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN TEGAL SARI ACCOMMODATION DI UBUD. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan , 7 (1), 40–47.
Stan, V., Caemmerer, B., & Cattan-jallet, R. (2013). Customer Loyalty Development : The Journal of Applied Business Research , 29 (5), 1541–1554.
Tsai,  M.-T., Tsai,  C.-L.,  & Chang, H.-C. (2010).  The effect  of customer value , customer satisfaction  ,  and  switching  costs  on  customer  loyalty:  an  empirical  study  of hypermarkets  in  taiwan. Social  Behavior  and  Personality:  An  International  Journal , 38 (6), 729–740. http://doi.org/10.2224/sbp.2010.38.6.729
Wendha, A. A. A. A. P., Rahyuda, I. K., & Suasana, I. G. A. . (2013). Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan , 7 (1), 19–28. Wibowo, H. A. (2014). MODERASI BIAYA BERALIH PADA PENGARUH KUALITAS LAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN  KEPUASAN PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  (Studi  pada  PTS  X). Jurnal Ilmiah Manajemen MIX , 4 (3), 363–380.
Wibowo, H. A., & Widikusyanto, M. J. (2016). Peran Biaya Beralih Pada Hubungan Klasik Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan di Industri Pendidikan Tinggi (Studi Pada PTS X). Jurnal Sains Manajemen , 2 (1), 1–12.
Wijanto,  Setyo  Hari.  (2008).  STRUCTURAL  EQUATION  MODELING  DENGAN
LISREL 8.8. Edisi 1. Graha Ilmu Yogyakarta
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer Perceived Value , Satisfaction , and Loyalty : The  Role  of  Switching  Costs. Psychology  &  Marketing , 21 (10),  799–822. http://doi.org/10.1002/mar.20030
Yani,  N.  W.  C.,  Ekawati,  N.  W.,  &  Nurcaya,  I.  N.  (2014).  PENGARUH  KEPUASAN KONSUMEN  YANG  DIMODERASI  BIAYA  PERPINDAHAN  (  SWITCHING COST  )  TERHADAP  NIAT  BERALIH  (  SWITCHING  INTENTION  )  PADA MAHASISWA  PENGGUNA  LAYANAN  OPERATOR  XL  DI  KOTA  DENPASAR Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Udayana  (  UNUD  ),  Bali  ,  Ind. E-Jurnal. Udayana , 3 (6), 1667–1684.
Yesenia,  &  Siregar,  E.  H.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Produk  terhadap Kepuasan  serta  Loyalitas  Pelanggan  Kentucky  Fried  Chicken  di  Tangerang  Selatan. Jurnal Manajemen Dan Organisasi Vol , 5 (3), 183–199.