## HUBUNGAN KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK DENGAN KEPUASAN NASABAH (STUDI KORELASIONAL DI BAGIAN CUSTOMER SERVICE BANK
JABAR BANTEN CABANG BANDUNG)
PUBLIC COMMUNICATION SERVICE RELATIONSHIP WITH CUSTOMER SATISFACTION (CORRELATIONAL STUDY IN CUSTOMER SERVICE BANK
JABAR BANTEN BRANCH BANDUNG)
Riefky Krisnayana Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Langlangbuana

## ABSTRAK
PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk. berusaha mengarahkan semua unsur yang terlibat dalam pelayanan untuk memperhatikan nasabah secara optimal melalui pelayanan yang prima melalui daya tahan dan daya saing bank dalam berkompetisi dengan bank-bank lain. Dari hasil penelitian mengenai “Hubungan Komunikasi Pelayanan Publik (X) dengan Kepuasan Nasabah (Y)”, maka manajemen hubungan pelanggan yang terbaik bertitik tolak pada pelayanan, komunikasi, kejujuran  dan  kepedulian  terhadap  nasabah  untuk  menciptakan  kepuasan  dan  kemenangan  dalam persaingan secara profesional yang berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan nasabah, sehingga mampu memberikan kepuasan yang optimal.
Kata kunci: Komunikasi pelayanan publik, kepuasan nasabah, pelayanan

## ABSTRACT
PT.  Regional  Development  Bank  of  West  Java  and  Banten,  Tbk.  trying  to  direct  all  the  elements involved in the service to pay attention to customers optimally through excellent service through the resilience and competitiveness of banks in competing with other banks. From the results of research on "Public Communication Service Relationships (X) with Customer Satisfaction (Y)", then the best Komunikasi Pelayanan Publikstarting point on service, communication, honesty and awareness to customers  to  create  satisfaction  and  victory  in  the  competition  professionally  oriented  on  the interests and needs of customers, so as to provide optimal satisfaction.

## Keywords: Public communication service, customer satisfaction, service
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Penelitian
Customer  Service merupakan  ujung tombak pelayanan dalam perusahaan perbankan. Customer  Service sangat  penting sebagai  lini  depan  penghubung  antara perusahaan  dengan  nasabah.  Selain  itu  pula, tugas Customer  Service merupakan  tulang punggung  kegiatan  operasional  dalam  dunia perbankan. Secara umum, pengertian
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan  yang  diberikan  seseorang  (Kasmir, 2005:180).
Pelayanan  yang  memuaskan  akan menentukan  apakah  seseorang  akan  menjadi nasabah  baru  atau  tetap  bertahan  menjadi nasabah bahkan apakah akan membawa orang lain sebagai nasabah baru bagi bank. Kegiatan pelayanan  adalah  sebuah  kegiatan  yang menitikberatkan  pada  upaya  memberikan sesuatu  yang  terbaik  bagi  orang  lain. Pelaksanaan  pelayanan  yang  terbaik  haruslah mampu  mewujudkan  kepuasan  bagi  setiap pelanggan/masyarakat yang dilayani.
Kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai  apabila
pihak yang terlibat langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan  untuk  melaksanakan  pelayanan prima.
Kegiatan komunikasi merupakan kegiatan  utama  yang  terpenting  dalam  setiap pelaksanaan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh bank sehingga mampu
memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan
berkualitas bagi publiknya sehingga melahirkan kepercayaan publik bagi bank dan mendorong  kepuasan  bagi  para  nasabah sehingga  menjadikan  mereka  loyal  terhadap bank.  Dunia  bisnis  perbankan  tak  henti- hentinya berkompetisi untuk membuat nasabah tetap  setia  pada  bank  dan  tidak  berpaling kepada bank lain. Salah satu kiat yang diyakini oleh perusahaan  untuk meraih hal itu tak lain dengan menciptakan sistem pelayanan konsumen    yang  selalu  mengarah  kepada kepuasan  konsumen  ( customer  satisfaction ), seperti  yang  diungkapkan  oleh  Kotler  (2009) bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan  setelah  membandingkan  pelayanan yang  dirasakan  ( percevied  performance ) dengan harapan ( expectation ).
Di  tengah  tantangan  gejolak  kondisi ekonomi  dan  ketatnya  persaingan  perbankan tersebut, PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat  dan  Banten,  Tbk.  tetap  terpacu  untuk senantiasa  tumbuh  dan  berkembang  serta menjalankan fungsi intermediasi sebagaimana layaknya    bank  umum  dengan  menyediakan produk  yang  berkualitas,  memegang  teguh prinsip  kehati-hatian  dan  tetap  menekankan pentingnya  pelayanan.  Hal  ini  dalam  rangka mewujudkan  visinya  yaitu  “Menjadi  10  bank terbesar dan berkinerja baik di Indonesia” serta sejalan  dengan  misi  PT.  Bank  Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk. yaitu (1) sebagai  penggerak  dan  pendorong  laju pembangunan  daerah,  (2)  melaksanakan penyimpanan uang daerah, serta (3) salah satu sumber  pendapatan  asli  daerah  (Laporan Tahunan 2017 PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk.).

## 1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan  di  atas,  maka  rumusan  masalah adalah:  “Bagaimana  Hubungan Komunikasi Pelayanan Publik dengan Kepuasan Nasabah?” Studi Korelasional di Bagian Customer Service Bank Jabar Banten di Bandung.

## 1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana hubungan service excellence Komunikasi  Pelayanan Publik dengan kepuasan nasabah?
2. Bagaimana  hubungan  kemampuan komunikasi Komunikasi  Pelayanan Publik dengan kepuasan nasabah?
3. Bagaimana hubungan profesionalisme Komunikasi Pelayanan Publik dengan kepuasan nasabah?
4. Bagaimana hubungan integritas Komunikasi  Pelayanan  Publik dengan kepuasan nasabah?
5. Bagaimana  hubungan  sikap respect Komunikasi  Pelayanan  Publik dengan kepuasan nasabah?

## 1.4 Kerangka Pemikiran
1.4.1 Teori Manajemen Hubungan

## Pelanggan Francis Buttle
Menurut  Francis  Butt le  (dalam
Saleh,  2010:  51)  manajemen  hubungan pelanggan atau Komunikasi Pelayanan Publik adalah  strategi  inti  dalam  bisnis  yang mengintegrasikan  proses-proses  dan  fungsi- fungsi  internal  dengan  semua  jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan  nilai  bagi  para  konsumen sasaran secara profitable.
1.4.2  Teori  Kepuasan  Pelanggan  Philip

## Kotler and Kevin Lane Keller
Produk  jasa  berkualitas  mempunyai peranan  penting  untuk  membentuk  kepuasan pelanggan  (Kotler  dan  Armstrong,  1996:  85). Semakin  berkualitas  produk  dan  jasa  yang
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan  semakin  tinggi.  Bila  kepuasan pelanggan  semakin  tinggi,  maka  dapat menimbulkan  keuntungan  bagi  badan  usaha tersebut.  Pelanggan  yang  puas  akan  terus melakukan  pembelian  pada  badan  usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah  pada  produk  lain.  Tingkat  kepuasan adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997: 97).

## 1.4 3 Teori Reputasi Charles J. Fombrum
Menurut  Fombrum,  ada  empat  sisi reputasi  korporat  yang  perlu  ditangani,  yaitu: credibility (kredibilitas  di  mata  investor), trustworthiness (terpercaya  dalam  pandangan karyawan), reliability (keterandalan  di  mata konsumen),  dan responsibility (tanggung jawab social). (Ardianto, 2009: 45)
2. Obyek dan Metode Penelitian

## 2.1 Obyek Penelitian
Bank bjb (dahulu dikenal dengan Bank
Jabar  Banten)  adalah  bank  BUMD  milik Pemerintah  Provinsi  Jawa  Barat  dan  Banten yang  berkantor  pusat  di  Bandung.  Bank  ini didirikan pada tanggal 21 Maret 1961 dengan bentuk  perseroan  terbatas  (PT),  kemudian dalam  perkembangannya  berubah  status menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). PT  Bank  Jabar  menjadi  bank  devisa  sejak tanggal 2 Agustus 1990. Pada bulan Juli 2010, Bank BJB menjadi BPD pertama di Indonesia yang melantai saham di Bursa Efek Indonesia.
Dalam rangka mendukung pencapaian visi dan misi bank bjb menjadi 10 bank terbesar dan berkinerja baik di Indonesia, bank bjb telah melakukan beberapa perubahan, salah satunya perubahan budaya perusahaan. Budaya perusahaan  tersebut  mencerminkan  semangat bank  bjb  dalam  menghadapi  persaingan perbankan  yang  semakin  ketat  dan  dinamis. Nilai-nilai  budaya  perusahaan  (c orporate values )  yang  telah  dirumuskan  yaitu  GO SPIRIT   yang  merupakan  perwujudan  dari
Service Excellence, Professionalism, Integrity, Respect, Intelligence, Trust .

## 2.2 Metode Penelitian

## 2.2.1 Desain Penelitian
Berdasarkan  tujuan  penelitian  yaitu untuk  mengetahui  hubungan  antara    kegiatan Komunikasi Pelayanan Publik dengan kepuasan  nasabah,  maka  metode  yang digunakan adalah metode korelasional, dimana peneliti  berusaha  untuk  mencari  hubungan  di antara variabel-variabel penelitian yang kemudian  menjelaskan  hubungan-hubungan tersebut (Rakhmat, 2007:27). Metode
korelasional sebenarnya kelanjutan dari metode deskriptif. Metode korelasional digunakan untuk:
1. Mengukur hubungan diantara berbagai variabel.
2. Meramalkan  variabel  tak  bebas  dari pengetahuan  kita  tentang  variabel bebas.
3. Meratakan  jalan  untuk  membuat rancangan penelitian eksperimental.
(Rakhmat, 2007:31)
Berdasarkan hal tersebut peneliti menggunakan pendekatan korelasional dengan cara penyebaran angket yang diperoleh dari  populasi  nasabah  dari  berbagai  produk yaitu consumer  banking,  micro  and  small business,  commercial  banking,  treasury , international banking dan service product PT. Bank  Pembangunan  Daerah  Jawa  Barat  dan Banten, Tbk. di Bandung.

## 2.2.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Rumusan  untuk  mengetahui  rencana ukuran  sampel  yang  akan  diambil  mewakili seluruh anggota populasi, dimana populasinya adalah  nasabah  PT,  Bank  Pembangunan Daerah Jawa Barat Banten di Bandung hingga saat  ini  yang  berjumlah  8.200  nasabah simpanan.  Ukuran  sampel  diambil  dari populasi menggunakan rumus yang dibuat oleh Slovin.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini adalah  sebanyak  99  orang.  Jadi,  sampel  yang diambil sebanyak 99 orang dari populasi 8.200
nasabah  simpanan  PT.  Bank  Pembangunan Daerah  Jawa  Barat  dan  Banten,  Tbk  di  kota Bandung

## 2.2.3  Sumber  dan  Teknik  Pengumpulan Data
Data  dipakai  sebagai  bahan  baku dalam  penelitian.  Pengambilan  data  dari sumbernya  mempunyai  metode  dan  cara-cara tertentu. Tiap metode yang berbeda, perangkat pengumpul  data  pun  data  berbeda.  Teknik pengumpulan  data  yang  dapat  digunakan dalam penelitian ini di antaranya ialah :
1. Angket
2. Observasi
3. Wawancara
4. Studi Kepustakaan

## 2.2.4 Rancangan Uji Analisis
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
3.  Hasil Penelitian dan Pembahasan
3.1. Hasil Penelitian
3.1.1. Variabel Komunikasi Pelayanan Publik (X) Untuk mengetahui bagaimana
tanggapan  responden  tentang  Komunikasi Pelayanan  Publik (X),  maka  dilakukan pengkategorian  dengan  cara  menjumlahkan skor  39  pertanyaan,  kemudian  dicari  panjang interval  setiap  kelas  dengan  rumus  sebagai berikut (Sudjana : 91) :
1   n X X c k , dimana Variabel Komunikasi Pelayanan Publik (X)  terdiri  atas  39  pertanyaan.  Setiap pertanyaan  terdiri  atas  5  alternatif  jawaban yang  diberi  nilai.  Nilai  skor  terbesar  adalah 185,  sedangkan  skor  terendah  adalah  105. Untuk  menentukan  interval  setiap  kategori  (3 kelas), maka dilakukan perhitungan berikut:
185 105 26, 67 3
c   
Dengan demikian, maka interval skor untuk  menentukan  masing-masing  kategori
Komunikasi  Pelayanan  Publik (X)  adalah
sebagai berikut: Jumlah skor 105 – 131,66 : Kurang Jumlah skor 131,67 – 158,32 : Cukup Jumlah skor 158,33 – 185 : Baik Tabel  3.1      Variabel  Komunikasi  Pelayanan Publik (X))
Sub Variabel Kategori Frekuensi  Persentase Komunikasi Pelayanan Publik (X) Baik 58 58,59% Cukup 39 39,39% Kurang 2 2,02% Total 99 100,00%
Dari  tabel  diatas  adalah  tanggapan responden  tentang  Komunikasi  Pelayanan Publik (X). Mayoritas responden sebanyak 58 orang  atau  58,59%  termasuk  dalam  kategori “baik”  dan  paling  sedikit  sebanyak  2  orang 2,02% termasuk dalam kategori “kurang”.
3.1.2. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Untuk mengetahui bagaimana
tanggapan responden tentang Kepuasan Nasabah (Y), maka dilakukan pengkategorian dengan cara menjumlahkan skor 16 pertanyaan,  kemudian  dicari  panjang  interval setiap  kelas  dengan  rumus  sebagai  berikut (Sudjana : 91) :
1   n X X c k , dimana
Variabel Kepuasan Nasabah (Y) terdiri atas  16  pertanyaan.  Setiap  pertanyaan  terdiri atas 5 alternatif jawaban yang diberi nilai. Nilai skor  terbesar  adalah  75,  sedangkan  skor terendah adalah 41. Untuk menentukan interval setiap  kategori  (3  kelas),  maka  dilakukan perhitungan berikut:
75 41 11, 33
3 c   
Dengan demikian, maka interval skor untuk  menentukan  masing-masing  kategori Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebagai berikut:
Jumlah skor 41 – 52,32  : Kurang
Jumlah skor 52,33 – 63,66 : Cukup Jumlah skor 63,67 – 75  : Baik Tabel 4.27   Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Sub Variabel Kategori Frekuensi  Persentase Kepuasan Nasabah (Y) Baik 65 65,66% Cukup 32 32,32% Kurang 2 2,02% Total 99 100,00%
Dari  tabel  diatas  adalah  tanggapan responden  tentang  Kepuasan  Nasabah  (Y). Mayoritas  responden  sebanyak  65  orang  atau 65,66%  termasuk  dalam  kategori  “baik”  dan paling  sedikit  sebanyak  2  orang  2,02% termasuk dalam kategori “kurang”.
3.2. Pembahasan
3.2.1. Hubungan antara Kemampuan Komunikasi (X2) dengan Perubahan Sikap (Y1) H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan antara Kemampuan Komunikasi (X2) dengan Perubahan Sikap (Y1) H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Kemampuan  Komunikasi (X2) dengan Perubahan Sikap (Y1)
 = 5%
Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,546. Berdasarkan pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,546
termasuk pada kategori hubungan yang sedang.
Dengan rumus 2 2
1 n t rs rs    diperoleh nilai
t hitung 2 99 2 0,546
6, 42 1 0,546 t
    .
Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t  hitung  (6,42)  >  t  tabel
(1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Kemampuan  Komunikasi  (X2)  dengan
Perubahan  Sikap  (Y1)  dengan  kuat  hubungan yang sedang .
3.2.2. Hubungan  antara  Profesional  (X3)
dengan Perubahan Sikap (Y1)
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  Profesional  (X3) dengan Perubahan Sikap (Y1)
H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Profesional  (X3)  dengan Perubahan Sikap (Y1)
 = 5%
Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,949. Berdasarkan pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,949 termasuk pada kategori hubungan yang sangat
kuat. Dengan rumus 2 2 1 n t rs rs    diperoleh
nilai t hitung 2 99 2 0,949 29, 60 1 0,949 t    
.  Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t hitung (29,60) > t tabel (1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Profesional  (X3)  dengan  Perubahan Sikap (Y1) dengan kuat hubungan yang sangat kuat .
3.2.3. Hubungan  antara  Integritas  (X4) dengan Perubahan Sikap (Y1)
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  Integritas  (X4)
dengan Perubahan Sikap (Y1)
H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Integritas (X4) dengan Perubahan Sikap (Y1)
 = 5%
Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,841. Berdasarkan pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,841 termasuk pada kategori hubungan yang sangat
kuat. Dengan rumus
2 2
1 n t rs rs    diperoleh
nilai t hitung 2 99 2 0,841 15,31 1 0,841 t
    .
Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t hitung (15,31) > t tabel
(1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Integritas (X4) dengan Perubahan Sikap (Y1) dengan kuat hubungan yang sangat kuat .
3.2.4. Hubungan  antara  Respect  (X5) dengan Perubahan Sikap (Y1)
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  Respect  (X5) dengan Perubahan Sikap (Y1)
H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Respect (X5) dengan Perubahan Sikap (Y1)  = 5% Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,740. Berdasarkan pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,740 termasuk  pada  kategori  hubungan  yang  kuat.
Dengan rumus 2 2 1 n t rs rs    diperoleh nilai
t hitung
2 99 2 0, 740
10,83 1 0, 740 t
    .
Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t hitung (10,83) > t tabel
(1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Respect  (X5)  dengan  Perubahan  Sikap (Y1) dengan kuat hubungan yang kuat .
3.2.5. Hubungan antara Service Excellence
(X1) dengan  Perubahan  Perilaku
(Y2)
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan antara Service Excellence (X1)  dengan  Perubahan  Perilaku (Y2)
H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Service  Excellence (X1) dengan Perubahan Perilaku (Y2)
 = 5%
Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,632. Berdasarkan
pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,632 termasuk  pada  kategori  hubungan  yang  kuat.
Dengan rumus 2 2
1 n t rs rs    diperoleh nilai
t hitung 2 99 2 0, 632 8, 03 1 0, 632 t     .
Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t  hitung  (8,03)  >  t  tabel (1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Service  Excellence (X1)  dengan Perubahan Perilaku (Y2) dengan kuat hubungan yang kuat .
3.2.6. Hubungan antara Kemampuan
Komunikasi (X2) dengan Perubahan Perilaku (Y2) H 0
:  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan antara Kemampuan Komunikasi (X2) dengan Perubahan
Perilaku (Y2)
H 1
:  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Kemampuan  Komunikasi (X2)  dengan  Perubahan  Perilaku (Y2)
 = 5% Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,718. Berdasarkan
pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,718 termasuk  pada  kategori  hubungan  yang  kuat.
Dengan rumus 2 2 1 n t rs rs    diperoleh nilai
t hitung 2 99 2 0, 718
10,16 1 0, 718 t
    .
Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t hitung (10,16) > t tabel (1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Kemampuan  Komunikasi  (X2)  dengan Perubahan Perilaku (Y2) dengan kuat hubungan yang kuat .
3.2.7. Hubungan  antara  Profesional  (X3)
dengan Perubahan Perilaku (Y2)
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  Profesional  (X3) dengan Perubahan Perilaku (Y2) H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Profesional  (X3)  dengan Perubahan Perilaku (Y2)
 = 5%
Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,788. Berdasarkan pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,788 termasuk  pada  kategori  hubungan  yang  kuat.
Dengan rumus 2 2 1 n t rs rs    diperoleh nilai
t hitung 2 99 2 0, 788
12, 61 1 0, 788 t
    .
Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t hitung (12,61) > t tabel (1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Profesional  (X3)  dengan  Perubahan Perilaku  (Y2)  dengan  kuat  hubungan  yang kuat .
3.2.8. Hubungan  antara  Integritas  (X4)
dengan Perubahan Perilaku (Y2) H 0
:  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  Integritas  (X4) dengan Perubahan Perilaku (Y2)
H 1
:  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Integritas (X4) dengan Perubahan Perilaku (Y2)
 = 5% Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,923. Berdasarkan pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,923 termasuk pada kategori hubungan yang sangat kuat. Dengan rumus 2 2
1 n t rs rs    diperoleh
nilai t hitung 2 99 2 0,923
23,54 1 0,923 t     .
Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t hitung (23,54) > t tabel (1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Integritas  (X4)  dengan  Perubahan Perilaku  (Y2)  dengan  kuat  hubungan  yang sangat kuat .
3.2.9. Hubungan  antara  Respect  (X5) dengan Perubahan Perilaku (Y2)
H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  Respect  (X5)
dengan Perubahan Perilaku (Y2) H 1
:  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Respect (X5) dengan Perubahan Perilaku (Y2)
 = 5%
Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,804. Berdasarkan pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,804 termasuk pada kategori hubungan yang sangat kuat. Dengan rumus 2 2 1 n t rs rs    diperoleh
nilai t hitung 2 99 2 0,804
13,33 1 0,804 t
    .
Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t hitung (13,33) > t tabel (1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Respect  (X5)  dengan  Perubahan Perilaku  (Y2)  dengan  kuat  hubungan  yang sangat kuat .
3.2.10. Hubungan antara Komunikasi Pelayanan Publik (X) dengan Kepuasan Nasabah (Y) H 0 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan antara Komunikasi Pelayanan Publik (X) dengan Kepuasan Nasabah (Y) H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Komunikasi Pelayanan Publik (X) dengan Kepuasan Nasabah (Y)
 = 5% Dengan perhitungan yang sama seperti sebelumnya, diperoleh koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,901. Berdasarkan pedoman interpretasi Guildford, korelasi 0,901
termasuk pada kategori hubungan yang sangat
kuat. Dengan rumus 2 2 1 n t rs
rs    diperoleh nilai t hitung 2 99 2 0,901 20, 47 1 0,901 t
    .
Dengan  db  =  97  (n-2)  dan  =  5%  untuk pengujian  dua  pihak,  diperoleh  nilai  t  tabel  = 1,98.
Dikarenakan t hitung (20,47) > t tabel
(1,98),  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Komunikasi  Pelayanan  Publik  (X) dengan  Kepuasan  Nasabah  (Y)  dengan  kuat hubungan yang sangat kuat .
Rekapitulasi Hubungan Komunikasi Pelayanan  Publik  (X)  dengan  Kepuasan Nasabah (Y) 4. Simpulan Dari hasil penelitian mengenai “Bagaimana Hubungan Komunikasi Pelayanan Publik  (X)  dengan  Kepuasan  Nasabah  (Y)”, maka  penulis  dapat  menarik  kesimpulan  dari perhitungan statistik adalah sebagai berikut:
1. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Service Excellence (X1) dengan Perubahan  Sikap  (Y1)  dengan  kuat hubungan yang sedang .
2. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Kemampuan  Komunikasi  (X2) dengan Perubahan Sikap (Y1) dengan kuat hubungan yang sedang . 3. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Profesional (X3) dengan Perubahan  Sikap  (Y1)  dengan  kuat hubungan yang sangat kuat .
4. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Integritas (X4) dengan
Perubahan  Sikap  (Y1)  dengan  kuat hubungan yang sangat kuat .
5. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Respect (X5) dengan Perubahan Sikap  (Y1)  dengan  kuat  hubungan yang kuat .
6. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Service Excellence (X1) dengan Perubahan Perilaku (Y2) dengan kuat hubungan yang kuat .
7. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Kemampuan  Komunikasi  (X2) dengan  Perubahan  Perilaku  (Y2) dengan kuat hubungan yang kuat .
8. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Profesional (X3) dengan Perubahan Perilaku (Y2) dengan kuat hubungan yang kuat .
9. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Integritas (X4) dengan Perubahan Perilaku (Y2) dengan kuat hubungan yang sangat kuat .
10. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara Respect (X5) dengan Perubahan
Perilaku  (Y2)  dengan  kuat  hubungan yang sangat kuat .
11. Terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  Komunikasi  Pelayanan  Publik
(X)  dengan  Kepuasan  Nasabah  (Y) dengan  kuat  hubungan  yang sangat kuat .

## Daftar Pustaka
Ardianto, Elvinaro. 2010. Metodologi Penelitian  untuk Public  Relations
Kuantitatif  dan  Kualitatif.  Bandung:
Simbiosa Rekatama Media
Cangara,  H.  Hafied.  1998.  Pengantar  Ilmu
Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Cutlip, Scott M., Allen H. Center, dan Glen M. Broom. 2009. Effective Public Relations .  Jakarta:  Kencana  Prenada Media Group Effendy,  U.  Onong.  1993. Human  Relations dan Public  Relations .  Bandung:  CV.
Mandar Maju.
Guffey,  Mary  Ellen,  Kathleen  Rhodes,  dan
Patricia Rogin. 2006. Business Communication . Jilid 1 dan 2 . Jakarta:
Salemba Empat Jefkins, Frank. 2004. Public Relations. Jakarta:
Erlangga.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada Littlejohn,  Stephen  W.  dan  Karen  A  Foss.
2008. Teori Komunikasi. The Theories of  Human  Communication .  Jakarta:
Salemba Humanika
Malik, Dedy Djamaluddin dan Yosal Iriantara.
1994. Komunikasi Persuasif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2005. Dasar-Dasar Public Relations .
Bandung: P.T Remaja Rosdakarya
Sulaksana, Uyung. 2007. Integrated Marketing Communications . Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Wasesa,  Silih  Agung.  2005.  Strategi Public Relations . Jakarta: Gramedia West,  Richard  dan  Lynn  H.  Turner.  2008. Pengantar Teori Komunikasi. Analisis dan  Aplikasi.  Jilid1  dan  2.  Jakarta: Salemba Humanika