## Submission date:
24 Juli 2019
Accepted date: 20 Agustus 2019

## Pengaruh Pengetahuan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Manajemen Hubungan Pelanggan
Sholeh Abadan 1 & Robert Kristaung 2
1. PT OCBC NISP Tbk, Indonesia.
2. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti, Indonesia.

## Abstrak
Tujuan  – Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  pengetahuan  pelanggan terhadapkualitas pelayanan melalui manajemen hubungan pelanggan.
Desain  /  Metodologi  /  Pendekatan: Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berjumlah  155 responden dengan menggunakan metode penarikan sampel purposive sampling . Penelitian ini dilakukan dengan  menyebar  kuisoner  pada  nasabah  Bank  OCBC  NISP  Jakarta.  Pengujian  hipotesis  penelitian dilakukan dengan metode Structural Equation Model (SEM)dengan software yang digunakan yaitu AMOS. Temuan: Hasil  penelitian  ini  menyatakan:  (1)  Terdapat  pengaruh  positif  pengetahuan  pelanggan terhadap  manajemen  hubungan  pelanggan,  (2)  Terdapat  pengaruh  positif  manajemen  hubungan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, (3) Terdapat pengaruh positif pengetahuan pelanggan terhadap kualitas  pelayanan,  dan  (4)  Terdapat  pengaruh  positif  pengetahuan  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  melalui  manajemen  hubungan  pelanggan.  Berdasarkan  dari  keempat  hasil  pengujian  yang memiliki pengaruh yang paling dominan yaitu hasil pengujian yang ketiga yaitu pengaruh positif antara pengetahuan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

## Abstract
Purpose - The objective of this study is to examine and analyze the influence of customer knowledge toward service quality mediated by customer relationship management . Design/Methodology/Approach :The samples being used in this study is 155 respondents. Data collection method  that  used  in  this  study  is  purposive  sampling . This  research  was  conducted  by  distributing questionnaires  to  customers  of  Bank  OCBC  NISP  Jakarta.  Hypothetical  testing  is  conducted  using Structuctural Equation Model (SEM) method with the software used is AMOS. Findings :The  findings  of  this  study  are : (1)  Customer  knowledge  has  positive  effect  on  Customer relationship management, (2) Customer relationship management has positive effect on servie quality, (3) Customer knowledge has positive effect on Service quality, and (4) Customer knowledge has positive effect on service quality through customer relationship management. Based on the four test results that have the most  dominant  influence,  the  third  test  result  is  dominant  influence  and  have  a  positive  impact  between customer knowledge on service quality
Keywords: Customer knowledge, customer relationship management, servicequality.

## PENDAHULUAN
Seiring dengan adanya perkembangan industri 4.0, dalam kemajuan teknologi dan informasi membuat informasi yang didapatkan pelanggan semakin meningkat dan kemudian pelanggan dapat memberikan opini mereka mengenai service yang diberikan. Dalam hal ini pelanggan lebih minitik beratkan  kepada  kualitas  produk  dan  jasa  yang  mereka  gunakan,  dikomparasikan  pada  harga, khususnya  terhadap  produk  yang  tidak  dapat  dikonsumsi  ( non-consumable  goods ).  Kepuasan pelayanan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat melebihi ekspektasi dari pelanggan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan.  Informasi  menjadi  sumber  daya  yang  sangat  penting bagi  hubungan  perusahaan  dengan  pelanggan  apabila  perusahaan  ingin  memperbaiki  kualitas pelayanannya.  Dengan  demikian,  pentingnya  komunikasi  antar  bagian  departemen  dan  staf  yang berbeda  agar  setiap  individu  dapat  bertukar  informasi  dan  berinteraksi  dengan  pihak  lain  untuk mencari ide – ide yang baru (Tseng & Wu, 2014).
Apabila  sebuah  perusahaan  ingin  memperbaiki  kualitas  pelayanan  melalui  pencarian strategi  baru  untuk  melakukan  penyesuaian  atau  perbaikan  pelayanan,  perusahaan  dapat mempersiapkan  kemampuan  terbaik  dalam  bidang  pemrosesan  informasi  untuk  memperoleh pengetahuan pelanggan yang pada akhirnya dibutuhkan dalam usaha untuk menyediakan pelayanan terbaik  untuk  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Pada  penelitian  sebelumnya  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  (service  quality),  karakteristik  jasa,  dan  penanganan  keluhan  pelanggan merupakan faktor-faktor yang menentukan pengaruh pada keputusan pelanggan dalam menentukan pilihan  atau  kriteria  layanan  atau  jasa  bank.  Kualitas  jasa  yang  melibatkan  perilaku  karyawan, keandalan  ( reliability )  dan  ketanggapan  ( responsiveness )  dari  para  karyawan  atau  staf  jasa merupakan karakteristik kualitas jasa yang sangat penting bagi pelanggan dalam membuat pilihan untuk menggunakan jasa bank (Adrutdin, Ali, Nor, & Saleh, 2015).
Faktor penentu kepuasan pelanggan yaitu adanya kualitas pelayanan yang diberikan ( service quality) yang berpengaruh positif dan signifian terhadap aspek – aspek biaya, kinerja keuangan bank dan  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  dapat  berungsi  sebagai  kemampuan  penyelesaian terhadap  permasalahan  yang  berhubungan  dengan  perilaku  pelanggan  atau  manajemen  sumber daya manusia.Kualitas pelayanan ( service quality ) merupakan hal yang terpenting bagi industri jasa khususnya  bank  dituntut    untuk  menitik  beratkan  pada  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas pelayanan dan untuk mengembangkan strategi – strategi yang dapat membuat sesuatu hal baru yang membuat pelanggan memiliki rasa kepuasan yang penuh (Tseng & Wu, 2014).
Pengetahuan pelangan dan manajemen hubungan pelanggan merupakan faktor – faktor kunci yang  dapat  mempengaruhi  kulatias  pelayanan  yang  harus  menjadi  bahan  pertimbangan  industri perbankan.  Pengetahuan  pelanggan  ( customer  knowledge )  memiliki  hubungan  dengan  pandangan perusahaan mengenai kebutuhan dan selera (preferensi) pelanggan pada saat ini maupun di masa yang akan datang.Mengingat pentingnya peran yang dimainkan oleh pengetahuan pelanggan  dalam meningkatkan  kualitas  pelaynan,  maka  bank  harus  dapat  mengetahui  pengetahuan  pelanggan melalui  penciptaan  interaksi  dan  dialog  dengan  nasabah  atau  pelanggan,  melalui  penelitian bagaimana  pelanggan  merasakan  layanan  bank,  dan  menganalisis  data  dan  informasi  perusahaan untuk memprediksi perilaku pelanggan, yang selanjutnya dapat memberikan pelayanan yang sesuai dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Tseng & Wu, 2014).
Manajemen hubungan pelanggan merupakan manajemen yang memfokuskan pada hubungan pelanggan,  pemasaran  yang  memberikan  manfaat  seumur  hidup,  pemasaran  loyalitas,  dan pemasaran  tatap  muka.Manajemen  hubungan  pelanggan  merupakan  prosedur  strategik  holistic yang mencakup akuisisi pelanggan, pemilihan, loyalitas dan kerjasama untuk mendukung loyalitas pelanggan dan mengarahkan hubungan pelanggan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dan  profitabilitas  perusahaan  (Tseng  &  Wu,  2014).  Mengingat  pentingnya  peran  manajemen hubungan  pelanggan  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  maka  industri  bank  dituntut  untuk
Media Riset Bisnis & Manajemen, 18 (2), 2018, 71-87 Available online at:http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
memperbaiki  strategi  manajemen  hubungan  pelanggan  melalui  pemberian  manfaat  kepada pelanggan  dalam  bentuk  manajemen  hubungan,  program  loyalitas,  pengembangan  produk  yang sesuai  dan  sebagainya.Kedua  faktor  tersebut  dapat  mempengaruhi  perbaikan  atau  peningkatan kualitas  pelayanan  bank  kepada  pelanggan.  Maka  industri  bank  semakin  dituntut  untuk  dapat mempertahankankan,  dan  bila  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terbaik  yang  dapat menghasilkan kepuasan pelanggan secara penuh dari layanan yang diberikan oleh bank.
Fenomena  empiris  mengenai  pertumbuhan  industri  jasa  bank  di  Indonesia  menunjukkan bahwa  dari  sisi  total  asset  secara  industri  tumbuh  12,56%,  dari  sisi  fugsi  intermediary  tumbuh sebesar  13,98%,  dari  sisipermodalan  secara  industri  tumbuh  13%  dan  dari  sisi  dana  pihak  ketiga tumbuh sebesar 12,65% pada tahun 2015. Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa pada tahun 2015,  industri  perbankan  di  Indonesia  mencapai  pertumbuhan  rata-rata  sebesar  13,05%  (Tempo, 14 Januari 2016).
Salah  satu  industri  bank  yang  menerapkan  strategi  pengembangan customer  knowledge dan customer relationship management dalam upaya  meningkatkan kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan atau nasabah  mereka adalah Bank OCBC NISP Jakarta.  Hingga akhir tahun 2015, Bank OCBC NISP Jakarta mencapai pertumbuhan transaksi sebesar 30 persen dengan jumlah nasabah 1,6 juta orang. Sementara dari sisi pengguna internet banking 52%, mobile banking naik sebesar 119%. Dari sisi volume internet banking 54%, mobile banking tumbuh 108%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayayan yang diberikan oleh Bank jauh lebih baik dibandingkan tahun-tahun sebelumnya (PT Bank OCBC NISP Tbk, 2015).
Kajian penelitian ini mengembangkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Tseng dan Wu (2014) yang meneliti “The impact of customer knowledge and customer relationship management on service quality” , dan bertujuan untuk mengisi kekosongan ( gap ) penelitian empiris yang menguji bagaimana perusahaan dapat mentransfer pengetahuan pelanggan untuk meningkatkan hubungan pelanggan dengan kualitas pelayanan relative masih jarang. Selanjutnya penelitian ini menganalisis hubungan antara pengetahuan pelanggan  dengan manajemen hubungan pelangganyang berkaitan dengan  kualitas  pelayanan,  dan  menjelaskan  bagaimana  perusahaan  menggunakan  pengetahuan pelanggan  untuk meningkatkan hubungan pelanggan dengan kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk perusahaan dengan tujuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan
Pengetahuan  pelanggan  merupakan  pengetahuan  yang  berhubungan  dengan  pemahaman perusahaan mengenai kebutuhan dan selera (preferensi) pelanggan baik sekarang maupun di masa mendatang(Tseng  &  Wu,  2014).Pengetahuan  pelanggan  sebagai  jenis  pengetahuan  yang dikembangkan  secara  independen  oleh  organisasi  dan  memfokuskan  pada  penggabungan  antar departemen. Pengetahuan pelanggan disini berhubungan dengan pemahaman pelanggan mengenai perusahaan, tujuan perusahaan, kecenderungan, dan kebutuhan perusahaan(Torbati, Jokar, & Liravi, 2014).
Perusahaan-perusahaan dapat menggunakan gudang data dan alat data mining (data mining tools)  untuk  menggabungkan  pengetahuan  produk  dan  pemasaran  untuk  menggali  pengetahuan mengenai  pelanggan.  Pengetahuan  ini  dapat  membekali  distributor  dan  retailer  informasi  tentang produk baru apayang akan dikembangkan dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.  Dengan  kata  lain,  perusahaan  akan  menggunakan  informasi  yang  ada  untuk  menggali informasi pelanggan melalui pertukaran dan peningkatan pengetahuan pelanggan, yang selanjutnya meningkatkan manfaat pelanggan(Liao, 2013).
Terdapat  dua  sub  sistem  manajemen  pengetahuan  dalam  organisasi  yaitu:  pengetahuan pelanggan ( customer knowledge ) dan pengetahuan karyawan ( staff knowledge )(Torbati et al ., 2014). Pengetahuan  pelanggan  merupakan  jenis  kekayaan  organisasi  yang  dilakukan  secara  independent

## Pengaruh Pengetahuan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Manajemen Hubungan Pelanggan
dengan memfokuskan pada penggabungan antar departemen.Pengetahuan pelanggan berhubungan dengan  pemahaman  pelanggan  mengenai  perusahaan,  tujuan  perusahaan,  kecenderungan  dan kebutuhan  perusahaan.Pengetahuan  karyawan  merupakan  lingkungan  persaingan  yang menentukan arah bisnis yang ditetapkan oleh manajemen dan mencakup data dan informasi yang berhubungan dengan kegiatan antar perusahaan atau organisasi, dan aspek-aspek yang mendasari pengetahuan.
Mengelompokkan pengetahuan pelanggan dapat dibagi ke dalam tiga jenis, yaitu pengetahuan untuk pelanggan, pengetahuan mengenai pelanggan dan pengetahuan dari pelanggan. Pengetahuan pelanggan merupakan asset yang sangat berharga bagi organisasi yang bertujuan untuk perbaikan produk atau jasa yang ditawarkan di lingkungan pasar(Adrutdin et al ., 2015). Dimensi pengetahuan dapat  dibagu  menjadi  pelanggan  ke  dalam  empat  dimensi  yaitu,  pengetahuan  internal  dan eksternal(Adrutdin et al ., 2015). Pengetahuan internal adalah pengetahuan yang berasal dari dalam maupun  luar  organisasi,  yang  berasal  dari  gudang  data  atau  informasi  ( repository )    perusahaan, sedangkan  pengetahuan  eksternal  dapat  berasal  dari  internet  atau  ahli  perusahaan  lainnya. Pengetahuan  teoritis  adalah  pengetahuan  yang  memfokuskan  pada  artikel  ilmiah  atau  intelektual, sedangkan  pengetahuan  praktis  pengetahuan  adalah  pengetahuan  yang  berhubungan  dengan kemampuan  dan  keahlian  yang  dapat  dipraktekan.  Pengetahuan  praktis  dapat  diperoleh  dari kegiatan  pembelajaran,  sedangkan  pengetahuan  teoritis  didapatkan  dari  komunikasi  mengenai pengetahuan.  Pengetahuan  individu  adalah  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  individu  dalam  suatu organisasi.Sedangkan pengetahuan kolektif adalah pengetahuan yang diperoleh dari komunikasi dan rekomendasi diantara karyawan dalam suatu organisasi.
Pengetahuan tacit adalah  pengetahuan  yang  terpendam  dalam  benak  individu  yang  tidak dapat dinyatakan, dan biasanya sangt sulit untuk dikomunikasikan. Sedangkan pengetahuan explicit adalah  pengetahuan  yang  dapat  dinyatakan,  dikomunikasikan,  didokumentasi,  dan  dapat dipertukarkan  diantara  organisasi  yang  berbeda.  Pengetahuan  pelanggan  merupakan  faktor kompetitif  penting  dalam  bidang  ekonomi.  Selanjutnya  keberhasilan  yang  terdapat  dalam  pasar dinamis  sekarang  ini  perlu  memfokuskan  pada  komponen  penting  lain  yang  berhubungan  dengan dengan  pelanggan.  Pengetahuan  pelanggan  memungkinkan  perusahaan  untuk  memanfaatkan kesempatan-kesempatan yang ada dalam suatu pasar dengan probabilitas tinggi dan meningkatkan keuntungan  kompetitif.  Manajemen  pengetahuan  pelanggan  mencakup  perolehan,  pertukaran  dan pengembangan  pengetahuan  pelanggan  yang  memberikan  manfaat  baik  untuk  pelanggan  maupun organisasi (Torbati dan Liravi, 2014).
Menurut Tseng dan Wu (2014) pengetahuan pelanggan sangat penting dalam meningkatkan pelayanan khususnya pada industri bank meningkatkan kualitas pelayanan, maka bank harus dapat mengetahui pengetahuan pelanggan  melalui penciptaan interaksi dan dialog dengan nasabah atau pelanggan, melalui penelitian bagaimana pelanggan merasakan layanan bank, dan menganalisis data dan  informasi  perusahaan  untuk  memprediksi  perilaku  pelanggan,  yang  selanjutnya  dapat memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dan  mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan. Manajemen pengetahuan pelanggan  merupakan mekanisme yang sangat penting untuk mendukung dan mengarahkan penciptaan pengetahuan, pengembangan dan pertumbuhan manfaat dari  perbaikan  kualitas  sebagai  faktor  yang  sangat  penting  untuk  keberhasilan  perusahaan (Adrutdin et  al .,  2015).  Manajemen  pengetahuan  juga  bertujuan  untuk  memperoleh  pengetahuan pelanggan dan untuk mencapai tujuan bisnis serta menjamin bahwa pengetahuan dapat diakses di masa  mendatang.Selanjutnya  manajemen  pengetahuan  pelanggan  menjadi  satu  komoditas  yang dapat  dipasarkan  dimana  unsur-unsur  pengetahuan  merupakan  pengendali  terhadap  perubahan atau transformasi ekonomi.
Manajemen  hubungan  pelanggan  adalah  sebagai  manajemen  yang  memfokuskan  pada hubungan pelanggan, pemasaran yang memberikan manfaat seumur hidup, pemasaran loyalitas, dan
Media Riset Bisnis & Manajemen, 18 (2), 2018, 71-87 Available online at:http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
pemasaran tatap muka(Tseng & Wu, 2014). Manajemen hubungan pelanggan merupakan prosedur strategik  holistis  yang  mencakup  akuisisi  pelanggan,  pemilihan,  loyalitas  dan  kerjasama  untuk mendukung loyalitas pelanggan dan mengarahkan hubungan pelanggan dalam upaya meningkatkan loyalitas  pelanggan  dan  profitabilitas  perusahaan.  Manajemen  hubungan  pelanggan  adalah  sistem transaksi  atau  bisnis  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( customer-oriented  trading  model )  yang menekankan  pada  fungsi-fungsi  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  untuk menghasilkan  peningkatan  kepuasan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan  dan  keinginan berlangganan(Torbati et al ., 2014).
Peran manajemen hubungan pelanggan dalam perusahaan sangat penting, karena manajemen hubungan  pelanggan  merupakan  konsep  yang  sudah  ada  sejak  awal  1980  yang  disebut  sebagai manajemen hubungan ( contact management ), yang pada dasarnya berfungsi untuk mengkompliasi dan  mencatat  semua  informasi  mengenai  perusahaan  dan  pelanggan  mereka  memberikan  nilai tambah bagi pelayanan terbaik pelanggan Gordon dalam (Tseng & Wu, 2014).
Trend pengetahuan  melalui  proses customer  relationship  management memainkan  peran sangat penting dalam interaksi antara perusahaan dengan pelanggan yang ditentukan oleh konsep manajemen  pengetahuan  pelanggan  secara  objektif:  pengetahuan  untuk  pelanggan,  pengetahuan dari  pelanggan,  dan  pengetahuan  mengenai  pelanggan(Torbati et  al .,  2014).  Pada  tahap  pertama, trend  pengetahuan  diarahkan  dari  perusahaan  ke  pelanggan  (pengetahuan  untuk  pelanggan) sebagai  persyaratan  awal  untuk  mendukung  siklus  membeli  pelanggan.  Pengetahuan  untuk pelanggan  terdiri  dari  dari  informasi  mengenai  produksi,  pasar,  dan  industri  jasa  atau dervice provider .  Dimensi  pengetahuan  ini  juga  mempengaruhi  pemahaman  pelanggan  mengenai  kualitas pelayanan.  Pada tahap kedua trend pengetahuan mengumpulkan data dan informasi dari pelanggan dan dari berbagai sumber untuk memahami permintaan pelanggan dan kebutuhan pelanggan. Pada tahap  ketiga  trend  pengetahuan  menjajaki  tantangan  organisasi  dari  data  yang  dikumpulkan mengenai  keluhan  pelanggan  yang  selanjutnya  memecahkan  keluhan  pelanggan  dengan menggunakan teknik  data mining.
Dalam  manajemen  hubungan  pelanggan,  hubungan  jasa  terjadi  bila  pelanggan  melakukan hubungan  (kontak)  secara  berulang  dengan dervice  provider yang  sama.  Hubungan  jasa    dapat dicontohkan.  Hubungan  jasa  menyatakan  pemahaman  industri  jasa  (s ervice  provider )  terhadap pelanggan mereka secara personal dan berharap dapat melakukan transaksi  dengan perusahaan di masa  mendatang.    Tiga  karakteristik  yang  membedakan  hubungan  jasa    dengan  produk  adalah pengenalan  timbal  balik  ( reciprocal  identification ),  interaksi  yang  diharapkan  di  masa  depan ( expected  future  interaction ),  dan  riwayat  pertukaran  interaksi  antara  pelanggan  dengan dervice provider .
Kualitas  pelayanan  adalah  persepsi  atau  penilaian  penuh  pelanggan  mengenai  keuntungan dari jasa tertentu melalui perbandingan jasa tersebut dengan jasa lain menurut kategori sama dan merek  yang  berbeda(Hanaysha,  Hilman,  &  Abdul-Ghani,  2014).  Sedangkan  pengertian  lain  dari kualitas  pelayanan  adalah  sebagai  keputusan  pelanggan  mengenai  keunggulan  atau  superioritas suatu jasa(Chinomona, Okoumba, & Pooe, 2013). Kualitas pelayanan adalah sebagai simbol-simbol yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk menetapkan kualitas pelayanan yang diharapkan atau dirasakan, kualitas yang dirasakan berhubungan dengan hasil penilaian fisik suatu produk pada saat menggunakan,  atau  mengkonsumsi  produk,  sedangkan  kualitas  yang  diharapkan  berhubungan dengan keinginan membeli, sebelum merasakan atau mengkonsumsi suatu produk(Ackaradejruangsri, 2010).
Kualitas  pelayanan  merupakan  karakteristik-karakteristik  jasa  yang  dapat  meyakinkan pelanggan untuk membeli, menyatakan ide mengenai kualitas pelayanan, dan menyatakan seberapa baik  dan  buruk  manfaat  jasa  tersebut(Faiza  Gillani,  Yousaf,  &  Khan,  2013).  Kualitas  pelayanan
sebagai  “kecocokan  menggunakan”  ( fitness  for  use )  atau  kemampuan  untuk  menggunakan. Pelanggan mungkin melakukan pembelian kembali terhadap merek tertentu atau pindah (beralih) ke  merek  lain  disebabkan  oleh  kualitas  pelayanan  yang  dijual(Sreenivasulu,  Janardhana,  & Rajasekhar, 2014).
Pada lingkungan pasar global dengan persaingan yang sangat ketat, industri jasa atau dervice provider lebih memfokuskan pada pencapaian kepuasan pelanggan yang tinggi melalui penawaran kualitas  pelayanan  yang  sangat  memuaskan.  Kualitas  pelayanan  dikelompokkan  menjadi  dimensi- dimensi  antara  lain  keandalan  ( reliability ),  kesesuaian  ( conformance ),  kemampuan  pelayanan ( serviceable ), kinerja ( performance ), dan karakteristik ( features ). Kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan  membeli  secara  langsung,  khususnya  bila  pelanggan  diprovokasi  atau  dibujuk  untuk memberikan penilaian pembelian secara terperinci. Keuntungan relatif lain dari kualitas pelayanan adalah  dapat  mempertahankan  harga  premi,  meningkatkan  profitabilitas  dan  ekuitas  suatu  merek (Hanaysha et al ., 2014).
Pengukuran  SERVQUAL  dibagi  menjadi  ke  dalam  lima  dimensi  yaitu:  jaminan  (assurance), empati  (empathy),  ketanggapan  atau  responsive  ( responsiveness ),  berwujud  ( tangible ),  dan keandalan  ( reliability ).  Dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  dapat  dikelompokan  yaitu  keandalan ( reliability ), kesesuaian ( conformance ), kemampuan pelayanan ( serviceable ), kinerja ( performance ), dan  karakteristik  ( features )(Hanaysha et  al .,  2014).  Kualitas  pelayanan  mempengaruhi  keputusan membeli  secara  langsung,  khususnya  bila  pelanggan  diprovokasi  atau  dibujuk  untuk  memberikan penilaian pembelian secara terperinci. Keuntungan relatif lain dar kualitas pelayanan adalah dapat mempertahankan harga premi, meningkatkan profitabilitas dan ekuitas suatu merek(Kumar, Kee, & Manshor, 2009).
Kotler dan Keller (2006) mengelompokkan lima dimensi kualitas pelayanan ke dalam empat dimensi,  yaitu  keandalan,  ketanggapan,  jaminan,  empati,  dan  nyata  (berwujud).  Keandalan (reliability ),  berartikemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan, meyakinkan dan akurat. Ketanggapan ( responsiveness), berarti adanya kesediaan staf atau karyawan jasa dalam membantudan melayani pelanggan secara cepat. Jaminan ( assurance ), menyatakan suatu pengetahuan  dan  kesopanan  dari  staf  jasa  dalam  menciptakan  kepercayaan  dan  keyakinan pelanggannya.  Empati  ( empathy ),  berarti  kesediaan  perusahaan  atau  staf  jasa  dalam  memberikan perhatian  khusus  kepada  setiap  pelanggan.  Nyata  ( tangible ),  berarti  terdapat  bukti  nyata  yang diperlihatkan baik melalui penampilan fisik, perlengkapan, dan staf jasa dan bahan komunikasi yang terdapat  dalam  perusahaan  jasa. Expected  service adalah  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  atau diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang dinginkan atau diharapkan. Sedangkan perceived service menyatakan  penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  oleh  pelanggan,  bila  kualitas  pelayanan  buruk maka pelanggan mempersepsi bahwa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Sebaliknya, bila suatu  layanan  memenuhi  harapan,  maka  pelayanan  tersebut  dinilai  baik  dan  memuaskan.  Bila kualitas  pelayanan  yang  diperoleh  melewati  harapan  pelanggan,  maka  pelanggan  mempersepsi bahwa kualitas pelayanan tersebut sangat ideal.
Kualitas  interaksi  menyatakan  interaksi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  yang melibatkan  sikap,  perilaku  dan  keahlian.  Sedangkan  kualitas  lingkungan  fisik  menyatakan  suatu kondisi yang sebenarnya ( real condition ) seperti kondisi lingkungan sekitar, disain, dan faktor-faktor sosial  Terakhir,  kualitas  hasil  merupakan  hasil  layanan  ( service )  yang  diberikan  perusahaan  yang mencakup waktu tunggu, aspek nyata atau berwujud ( tangible ) dan penyimpangan (valensi).
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan atau jasa antara lain teksture (bentuk),  aspek  perabaan  atau  sentuhan  ( hand  feel ),  material  (bahan),  dan  warna(Gillani et  al ., 2013).  Aspek  material  (bahan)  merupakan  aspek  penting  untuk  kualitas  pelayanan,  selain  itu pelanggan  dapat  menerima  atau  menolak  suatu  produk  didasarkan  pada  aspek  warna,  jika
Media Riset Bisnis & Manajemen, 18 (2), 2018, 71-87 Available online at:http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
pelanggan  tidak  menyukai  warna  atau  warna  tersebut  tidak  menarik,  mereka  tidak  akan  membeli produk merek tertentu.
Kualitas  pelayanan  merupakan  aspek  penting  bagi  organisasi  karena,  di  mana  kualitas pelayanan  merupakan  faktor  penempatan  ( positioning  factor )  yang  penting  bilamana  keinginan pelanggan untuk membeli atau membeli kembali suatu jasa memfokuskan pada tingkat kemampuan jasa  (pelayanan)  tersebut.  Pentingnya  peran  dari  kualitas  pelayanan,  karena  kualitas  pelayanan memuat  jenis  dan  karakteristik    produk  atau  jasa  dengan  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan  yang  diharapkan  dan  dinyatakan  (Sharma,  Bhola,  Malyan,  &  Patni,  2013).  Kualitas pelayanan  memainkan  peran  penting  pada  industri  jasa,  di  mana    kualitas  pelayanan  merupakan strategi  yang  terbaik  dalam  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  berhasil  atau tidak  efisien.  Pemahaman  mengenai  konsep  kualitas  pelayanan  dan  upaya  untuk  memperbaikinya dapat  menghasilkan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  industri  jasa,  yang  selanjutnya  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  (Torbati et  al .,  2014).  Mengingat  pentingya  kualitas  pelayanan ( service  quality )  bagi  industri  jasa  khususnya  bank,  dituntut  untuk  lebih  memfokuskan  pada penilaian  atau  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  pelayanan  dan  mengembangkan  strategi- strategi yang dapat menciptakan kepuasan penuh pelanggan (Tseng & Wu, 2014).
Berikut ini rerangka konseptual penelitian di bawah ini:
Gambar 1 Rerangka Konseptual H3 H1 H4 H2

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Tseng  &  Wu, 2014)yang meneliti “The Impact of Customer Knowledge and Customer Relationship Management on Service  Quality”. Rancangan  penelitian  yang  digunakan  adalah  Pengujian  hipotesis (hypothetical testing), yang  bertujuan  menguji  hipotesis  yang  umumnya  menjelaskan  karakteristik  hubungan- hubungan tertentu atau perbedaan-perbedaan antara kelompok atau independensi dari dua faktor atau  lebih  dalam  suatu  situasi  (Sekaran,  2010).  Data  yang  digunakan  adalah cross  sectional .  Unit analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  atau  nasabah  pada  Bank  OCBC  NISP Jakarta.
Sumber: Tseng dan Wu (2015) Pengetahuan Pelanggan Kualitas Pelayanan Manajemen Hubungan Pelanggan

## Pengaruh Pengetahuan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Manajemen Hubungan Pelanggan
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  penarikan  sampel  dengan purposive  sampling  method , yaitu  metode  pengambilan  sampel  yang  didasarkan  pada  beberapa  pertimbangan  tertentu. Penarikan sampel ini terjadi apabila peneliti ingin memilih anggota sampel didasarkan pada kriteria tertentu(Mulia & Nurdhiana, 2010).
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  alat  ukur  untuk  variabel  yang  diinginkan sesuai  atau  tidak.  Uji  validitas  merupakan  pengujian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah instrumen pernyataan penelitian yang diajukan untuk mengukur variabel penelitian adalah valid. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam  pengumpulan  data  yang  diperoleh  dengan  cara  mengkorelasi  setiap  skor  variabel  awaban responden dengan Standardized Factor loading masing-masing variabel. Dasar  pengambilan  keputusan  untuk validity  test ini  adalah  dengan  menggunakan  bobot faktor  standar  ( standardized  factor  loading). Mengacukepada  Hair et  al.,  ( 2006),  untuk  sampel sebanyak  154 responden maka harus memenuhi  kriteria validity test. (1) Jika Standardized Factor Loading ≤α (0.45), maka item pernyataan dianggap tidak valid, (2) Jika Standardized Factor Loading ≥α (0.45), maka item pernyataan dianggap valid.
Realibilitas  diperlukan  untuk  memastikan  instrumen  dari  alat  ukur  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  konsisten  dan  akurat,  karena  reliabilitas  adalah  suatu  nilai  yang  menyatakan kesesuaian  (kosistensi)  dari  suatu  alat  ukur  untuk  mengukur  gejala  yang  sama.  Uji  reliabilitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi  dua  kali  atau  lebih.    Reliabilitas  menyatakan  suatu  alat  ukur  (instrumen  penelitian) dinyatakan layak digunakan sebagai alat pengukuran karena telah memenuhi konsistensi, akurasi, dan prediktabilitas (Hermawan, 2006).
Uji  reliabilitas  diukur  dengan  menggunakan Alpha  Cronbach untuk  mengetahui  konsistensi internal  antara  variabel  dalam  instrument,  apakah  instrument-instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian ini layak dan berkaitan atau tidak, dengan nilai koefisien berkisar diatas 0,60 sampai 0,70 atau lebih (Sekaran, 2010). Jika Alpha Cronbach mendekati 1, maka hal ini menunjukan bahwa alat ukur  yang  digunakan reliable atau  jawaban  responden  akan  cenderung  sama  walaupun  diberikan kepada responden tersebut dalam bentuk pernyataan berbeda.
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 20.0 dimana keputusan diambil dengan  cara  membandingkan  nilai Cronbach  alpha. Dasar  pengambilan  keputusan  untuk  uji reliabilitas,  jika:  (1) Alpha  Cronbach >  0,60 à Construct  reliabel,  (2) Alpha  Cronbach <  0,60 à Construct tidak reliabel.
Penghitungan  selengkapnya  uji  reliabilitas Alpha-Cronbach untuk  item  variabel customer knowledge,  customer  relationship  management, dan service  quality dengan  menggunakan  Program SPSS Versi 20.0 disajikan pada tabel 1
Media Riset Bisnis & Manajemen, 18 (2), 2018, 71-87 Available online at:http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm

## Tabel 1 Hasil Pengujian Validitas
No Item Pernyataan Factor Loading Cronbach’ Alpha Keputusan Customer Knowledge Kualitas Produk 0,974 1 Kualitas produk simpanan Bank OCBC NISP (tabungan pelajar, junior, premium, berjangka, deposito, dan giro) dapat memenuhi harapan nasabah 0,882 Valid dan reliabel 2 Kualitas produk pinjaman Bank OCBC NISP (KPR, KMG, KRK, KTA Kartu Kredit) dapat memenuhi kebutuhan nasabah 0,852 3 Bank OCBC NISP menawarkan produk investasi (Reksadana, Reksadana Berjangka, Obligasi, Sukuk, Indon, SBDN dan Bancassurance ) yang memiliki prospek baik untuk masa yang akan datang 0,859 4 Fitur yang melekat pada setiap produk Bank OCBC NISP di design untuk semua kalangan nasabah 0,866 Pelayanan Nasabah 0,974 1 Bank OCBC NISP menyediakan layanan online kepada nasabah melalui fasilitas mobile banking. 0,838 Valid dan reliabel 2 Bank OCBC NISP dapat merespon dan melayani permintaan pesanan nasabah lewat sms banking. 0,821 3 Bank OCBC NISP memiliki 750 ATM yang tersebar di berbagai lokasi strategis serta tergabun dalam jaringan ATM Bersama dan PRIMA yang memiliki lebih dari 39 ribu ATM di berbagai area di Indonesia yang memberikan kemudahan nasabah dalam melakukan penarikan tunai, selain itu kartu di ATM OCBC Singapore dan BANK CARD Malaysia yang didukung lebih dari 18 ribu ATM 0,823 4 Bank OCBC NISP membebaskan biaya kepada nasabah dalam melakukan transaksi memalui fasilitas Free Charge Transfer
Valas ke OCBC group . 0,854 Efektivitas Staf Penjualan 0,974 1 Saya yakin staff frontline Bank OCBC NISP memiliki pengetahuan yang memadai mengenai produk layanan bank. 0,851 Valid dan reliabel 2 Saya yakin staff frontline Bank OCBC NISP dapat memahami permintaan nasabah sesuai dengan produk layanan bank yang diinginkan. 0,819 3 Saya yakin staff frontline Bank OCBC NISP dapat membantu dan menyelesaikan masalah nasabah yang berkaitan dengan produk layanan bank. 0,680 4 Saya yakin staff frontline Bank OCBC NISP telat memperoleh pendidikan profesi sebagai landasan pengetahuan didalam lingkup perbankan. 0,691 5 Saya yakin staff frontline Bank OCBC NISP dapat melayani dan memenuhi permintaan nasabah sesuai dengan produk layanan bank yang diminati 0,852 Komunikasi Efektif 0,974 1 Karyawan Bank OCBC NISP dapat menjelaskan kepada nasabah mengenai produk layanan bank. 0,747 Valid dan reliabel 2 Karyawan Bank OCBC NISP dapat menerima saran (masukan) dari nasabah untuk perbaikan produk layanan bank. 0,748 3 Bank OCBC NISP memiliki pusat layanan untuk mengumpulkan umpan balik secara tatap muka dengan nasabah. 0,762

## Pengaruh Pengetahuan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Manajemen Hubungan Pelanggan
80 No Item Pernyataan Factor Loading Cronbach’ Alpha Keputusan 4 Bank OCBC NISP menyediakan hotline layanan nasabah e- mail, fax, snail email, dan saluran komunikasi lain untuk menampung umpan balik ( feedback) nasabah 0,853 Kepatuhan Sosial 0,974 1 Saya yakin Bank OCBC NISP mematuhi peraturan yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) 0,859 Valid dan reliabel 2 Saya yakin Bank OCBC NISP menjaga profesionalitas karyawan sesuai bidang dan keahlian mereka 0,781 3 Saya yakin Bank OCBC NISP memiliki prosedur yang benar untuk menjamin kinerja karyawan 0,797 4 Saya yakin Bank OCBC NISP memiliki kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan sekitarnya 0,813 Customer Relationship Management Identifikasi Pelanggan 0,954 1 Staff Bank OCBC NISP mencatat dan mengelompokan data nasabah untuk memahami karakteristik – karakteristik nasabah. 0,812 Valid dan reliabel 2 Staff Bank OCBC NISP dapat mengelompokan nasabahnya untuk mendukung strategi pemasaran efektif yang disesuaikan dengan nasabah target. 0,732 3 Staff Bank OCBC NISP dapat memahami keinginan nasabah yang ingin memperoleh profit tertinggi. 0,838 4 Staff Bank OCBC NISP dapat memahami keinginan nasabah yang belum mendapatkan profit. 0,714 Daya Tarik Pelanggan 0,954 1 Bank OCBC NISP mendirikan website ramah pengguna ( user- friendly website) yang memuat informasi produk, riwayat keberhasilan, dan informasi lain mengenai bank. 0,705 Valid dan reliabel 2 Bank OCBC NISP dapat merancang renacana pemasaran dan penjualan menurut preferensi (selera) nasabah 0,820 3 Bank OCBC NISP menyediakan lingkungan bertransaksi yang sangat menyenangkan untuk nasabah 0,712 4 Bank OCBC NISP dapat menggunakan Televisi komersial, e- mail, web site, katalog, dan berbagai media untuk mempromosikan bank. 0,762 Loyalitas Nasabah 0,954 1 Bank OCBC NISP menyediakan produk dan jasa yang memenuhi permintaan nasabah mereka. 0,735 Valid dan reliabel 2 Nasabah OCBC NISP berkeinginan tinggi untuk menggunakan kembali produk dan layanan bank. 0,814 3 Bank OCBC NISP tetap menjalin dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang erat dengan nasabah mereka. 0,805 4 Bank OCBC NISP memiliki dukungan layanan purna jual (setelah penjualan). 0,732 5 Bank OCBC NISP memiliki rencana pemasaran dan penjualan yang lebih lengkap (komprehensif). 0,812 6 Bank OCBC NISP mampu membuat calon nasabah beralih dengan meyakinkan penawaran produk dan jasa yang dimiliki. 0,753 7 Nasabah Bank OCBC NISP merekomendasikan bank kepada teman mereka. 0,808 8 Bank OCBC NISP memiliki kemampuan tinggi dalam menarik nasabah potensial 0,765
Media Riset Bisnis & Manajemen, 18 (2), 2018, 71-87 Available online at:http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
No Item Pernyataan Factor Loading Cronbach’ Alpha Keputusan Service Quality Tangible 0,959 Valid dan reliabel 1 Bank OCBC NISP menyediakan fasilitas layanan yang memberikan manfaat nyata kepada nasabah. 0,848 2 Bank OCBC NISP menyediakan fasilitas layanan mobile online modern. 0,806 3 Bank OCBC NISP menyediakan fasilitas layanan tarik tunai dan transfer valuta sing dengan manfaat nyata. 0,770 4 Penampilan keryawan Bank OCBC NISP sangat sopan dan rapi. 0,737 Reliability 0,959 Valid dan reliabel 1 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISP dapat memenuhi janji kepada nasabahnya. 0,742 2 Saya yakin staff frontline Bank OCBC NISP dapat menyelesaikan tugas tepat waktu. 0,733 3 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISPsangat memprioritaskan pelayanan kepada nasabahnya. 0,788 4 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISP dapat diandalkan dan dipercaya oleh nasabah. 0,809 Responsiveness 0,959 1 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISP dapat merespon permintaan dan kebutuhan nasabah sesuai dengan produk layanan bank. 0,710 Valid dan reliabel 2 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISP dapat membantu menyelesaikan masalah (klaim) nasabah mengenai produk layanan bank. 0,776 3 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISP dapat menanggapi dan memberikan pelayanan kepada nasabahnya 0,653 4 Saya yakin staff frontline Bank OCBC NISP dapat menetapkan waktu tunggu nasabah sesuai yang ditetapkan 0,729 A ssurance 0,959 Valid dan reliabel 1 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISP memiliki kemampuan professional untuk melayani nasabah. 0,729 2 Karyawan Bank OCBC NISP menghormati dan menghargai nasabah. 0,792 3 Karyawan Bank OCBC NISP sangat sopan dan ramah. 0,714 4 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISP dapat berkomunikasi secara efektif dengan nasabah. 0,783 Empathy 0,959 1 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISP bersikap positif dalam memahami permintaan nasabah akan produk layanan bank. 0,642 Valid dan reliabel 2 Saya yakin karyawan Bank OCBC NISP dapat memenuhi pelayanan nasabah sesuai dengan produk layanan bank yang diinginkan 0,745 3 Karyawan Bank OCBC NISP dapat memberikan alasan rasional mengenai manfaat produk layanan bank kepada nasabah. 0,757 4 Karyawan Bank OCBC NISP bersikap empati dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 0,652
Penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis Structural  Equation  Model  (SEM) dengan mengoperasikan  software  AMOS  20 .0  for  Windows .  Teknik Structural  Equation  Model  (SEM) digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  atau  pengaruh  variabel  eksogen  (independen)terhadap variabel endogen (dependen) yang sifatnya membentuk suatu path atau jalur (Ghazali, 2011).
Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, terlebih dahulu dilakukanpengujian kesesuaian model ( Goodness of fit model) sesuai dengan model atau rancangan penelitian yang ditetapkan . Pengujian kesesuaian  model  ( goodness  of  fit )  ini  didasarkan  pada  kriteria  pengukuran  yang  ditetapkan (Ghazali, 2011), yaitu: Absolute Fit Index, Incrementtal Fit Index, dan Parsimonius Fit Index Berikut ini disajikan Tabel yang memuat hasil pengujian kelayakan model ( Goodness of Fit ).
Tabel 3 Hasil Pengujian Goodness of fit Jenis Pengukuran Pengukuran Nilai Kriteria Cut of value Kesimpulan Absolute fit measures p-value 0,068 ≥ 0,05 Goodness of fit RMSEA 0,067 ≤ 0,10 Goodness of fit Incremental fit Measures AGFI 0,908 ≥ 0,90 atau mendekati 1 Goodness of fit NFI 0,918 ≥ 0,90 atau mendekati 1 Goodness of fit CFI 0,912 ≥ 0,90 atau mendekati 1 Goodness of fit Parsimony Measures CMIN/DF 1,257 < 2,00 Goodness of fit

## Sumber: Data diolah menggunakan AMOS (terlampir)
Dari  tabel  3,  dapat  diinterpretasikan  bahwa  model  penelitian  ini  dinyatakan goodness  of  fit karena dilihat dari pengukuran Absolute Fit Measure untuk kriteria nilai p-value (probability level) , The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), pengukuran Incremental Fit Measures untuk kriteria Adjusted  Goodness-of-Fit (AGFI), Normed  Fit  Index (NFI), Comparative  Fit  Index (CFI),dan pengukuran Parsimony Measure untuk kriteria CMIN/DF menghasilkan kesimpulan goodness of fit . Dengan  demikian,  model  penelitian  ini  layak  dan  dapat  digunakan  umtuk  pengujian  hipotesis penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini  uji  t  dilakukan  dengan  menggunakan  model Structural  Equation  Model (SEM) yang menjelaskan hubungan atau pengaruh antara variabel satu dengan variabel lain. Sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan, maka diperoleh hasil pengujian sebagai berikut
Media Riset Bisnis & Manajemen, 18 (2), 2018, 71-87 Available online at:http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
Tabel 5 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate p-value Keputusan H1 Terdapat pengaruh positif pengetahuan pelanggan  terhadap manajemen hubungan pelanggan(CRM) . 0,562 0,000 Ho ditolak H2 Terdapat  pengaruh  positif  manajemen hubungan  pelanggan  (CRM)  terhadap kualitas pelayanan. 0,523 0,003 Ho ditolak H3 Terdapat  pengaruh  positif  pengetahuan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. 0,872 0,024 Ho ditolak H4 Terdapat  pengaruh  positif  pengetahuan pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan melalui  manajemen  hubungan  pelanggan (CRM). 0,637 0,008 Ho ditolak

## Sumber: Hasil Olah Data
Dilihat  dari  Tabel  di  atas  diketahui  bahwa  hasil  pengujian  hipotesis  1  didapatkan  nilai estimate 0,562,  hal  ini  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  pengetahuan  pelanggan  (nasabah) terhadap kualitas pelayanan. Karena nilai p-value 0,000 £ 0,05 (tingkat kesalahan α = 5%), maka Ho ditolak.  Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  pengetahuan  pelanggan  terhadap manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM).    Nilai estimate sebesar  0,562  menunjukan  adanya  arah hubungan  positif  kedua  variabel.  Hal  ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  pengetahuan pelanggan terhadap manajemen hubungan pelanggan (CRM).
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  diperoleh  nilai estimate 0,523,  artinya  adanya  pengaruh positif  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM)  terhadap  kualitas  pelayanan.  Karena  nilai p-value 0,003 £ 0,05 (tingkat kesalahan α = 5%), maka Ho ditolak. Kesimpulannya adalah bahwa terdapat pengaruh positif manajemen hubungan pelanggan (CRM) terhadap kualitas pelayanan. Nilai estimate sebesar  0,523  menunjukan  adanya  arah  hubungan  positif  kedua  variabel.  Hal  ini  berarti  bahwa terdapat pengaruh positif manajemen hubungan pelanggan (CRM) terhadap kualitas pelayanan.
Hasil pengujian hipotesis ketiga menghasilkan nilai estimate diperoleh 0,872, artinya adanya pengaruh positif pengetahuan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Karena nilai p-value 0,024 £ 0,05  (tingkat  kesalahan  α  =  5%),  maka  Ho  ditolak.  Dengan  demikian  terdapat  pengaruh  positif pengetahuan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Nilai estimate sebesar  0,872  menunjukan adanya  arah  hubungan  positif  kedua  variabel.  Hal  ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif pengetahuan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat  didapatkan  nilai estimate 0,349,  hal  ini  menunjukkan bahwa  pengaruh  pengetahuan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  melalui  manajemen hubungan pelanggan (CRM) benar positif. Karena nilai p-value 0,021 £ 0,05 (tingkat kesalahan α = 5%), maka Ho ditolak. Dengan demikian terdapat pengaruh positif pengetahuan pelanggan terhadap kualitas  pelayanan  melalui  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM).  Nilai estimate sebesar  0,349 menunjukan adanya arah hubungan positif diantara ketiga variabel. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh positif pengetahuan pelanggan terhadap kualitas pelayanan melalui manajemen hubungan pelanggan (CRM).

## Pengaruh Pengetahuan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Manajemen Hubungan Pelanggan
Hasil pengujian yang menyatakan terdapat pengaruh positif pengetahuan pelanggan terhadap manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM).  Artinya,  semakin  baik  pengetahuan  pelanggan  maka semakin  besar  tingkat  keterlibatan  pelanggan  dalam  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM),  di mana  pengetahuan  pelanggan  memungkinkan  perusahaan  untuk  memanfaatkan  kesempatan- kesempatan  pasar  yang  ada  dan  dapat  meningkatkan  keuntungan  kompetitif.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  (Torbati et  al .,  2014),  yang  menyatakan  bahwa    pengetahuan pelanggan  berhubungan pengarahan (manajemen) hubungan pelanggan dalam bentuk pemahaman pelanggan  mengenai  perusahaan,  tujuan  perusahaan,  kecenderungan,  dan  kebutuhan  perusahaan melalui  pengembangan  jenis  pengetahuan  secara  independen  oleh  organisasi  yang  melibatkan penggabungan  antar  departemen.  Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  (Liao,  2013)  bahwa perusahaan-perusahaan dapat menggunakan gudang data dan alat data mining ( data mining tools ) untuk menggabungkan pengetahuan produk dan pemasaran untuk menggali pengetahuan mengenai pelanggan yang dapat membekali distributor dan retailer informasi tentang produk baru apa yang akan  dikembangkan  dan  meningkatkan  hubungan  antara  perusahaan  dengan  pelanggan.  Dengan kata lain, perusahaan akan menggunakan informasi yang ada untuk menggali informasi pelanggan melalui pertukaran dan peningkatan pengetahuan pelanggan, yang selanjutnya dapat meningkatkan manfaat  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  pengetahuan  pelanggan  berhubungan  positif  dengan manajemen hubungan pelanggan dalam bentuk manfaat yang diberikan kepada pelanggan.
Hasil  pengujian  kedua  didapatkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  manajemen  hubungan pelanggan (CRM) terhadap kualitas pelayanan. Artinya, semakin tinggi keterlibatan pelanggan dalam manajemen hubungan pelanggan (CRM) maka semakin baik kualitas pelayanan perusahaan. Hasil ini sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  Tseng  dan  Wu  (2014),  yang  menyatakan  bahwa  manajemen memainkan peran dan fungsi sangat penting bagi perusahaan untuk mengkompliasi dan mencatat semua  informasi  mengenai  perusahaan  dan  pelanggan  memberikan  nilai  tambah  bagi  pelayanan ( service  quality )  yang  terbaik  kepada  pelanggan.  Maka  industri  bank  dituntut  untuk  memperbaiki strategi  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM)  melalui  pemberian  manfaat  kepada  pelanggan dalam  bentuk  manajemen  hubungan,  program  loyalitas,  pengembangan  produk  yang  sesuai  dan sebagainya.Dengan  demikian  penelitian  ini  menduga  bahwa  manajemen  hubungan  pelanggan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.
Hasil  pengujian  ketiga  menyatakan  terdapat  pengaruh  positif  pengetahuan  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan.  Artinya  pengetahuan  pelanggan  tidak  hanya  memberikan  informasi mengenai  riwayat  membeli  dan  kebutuhan  pelanggan,  tetapi  juga  memuat  informasi  mengenai pengetahuan  pelanggan  tentang  produk,  jasa  dan  pasar.  Semakin  baik  pengetahuan  pelanggan mengenai bank maka akan semakin baik kualitas pelayanan bank kepada nasabah. Hasil penelitian ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  Tseng  dan  Wu  (2014),  yang  menyatakan  bahwa  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan,  perusahaan  harus  memfokuskan  pada  pelanggan  dan mengumpulkan  pengetahuan  pelanggan,  sehingga  perusahaan  dapat  lebih  meningkatkan  keahlian dalam  melayani  pelanggan.  Artinya,  pengetahuan  pelanggan  tidak  hanya  memberikan  informasi mengenai  riwayat  membeli  dan  kebutuhan  pelanggan,  tetapi  juga  memuat  informasi  mengenai pengetahuan pelanggan tentang produk, jasa dan pasar. Hal ini juga didukung oleh Davenport et al. , (2001  dan  Salomann et  al., (2005),  bahwa  beberapa  pengetahuan  ini  dapat  meningkatkan pemahaman perusahaan mengapa pelanggan membeli produk atau jasanya, dan apakah pelayanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan mereka. Pengetahuan pelanggan dapat digunakan dalam proses pelayanan untuk mendapatkan ide-ide baru dan memperbaiki produk dan jasa.
Hasil pengujian keempat didapatkan bahwa terdapat pengaruh positif pengetahuan pelanggan terhadap kualitas pelayanan melalui manajemen hubungan pelanggan (CRM). Artinya, semakin baik pengetahuan  pelanggan  mengenai  bank  maka  semakin  baik  kualitas  pelayanan  bank  melalui
Media Riset Bisnis & Manajemen, 18 (2), 2018, 71-87 Available online at:http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
peningkatan  keterlibatan  nasabah  dalam  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM),  di  mana hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  lebih  didasarkan  pada  pengetahuan  pelanggan.Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  Tseng  dan  Wu  (2014),  bahwa  CRM menggabungkan  dan  mengarahkan  semua  aspek  interaksi  pelanggan  dengan  organisasi  untuk meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  pemasaran,  penjualan,  dan  pelayanan  pelanggan.Artinya, sistem  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM)  tidak  hanya  memperbaiki  kemampuan  organisasi untuk  melaksanakan,  meningkatkan  dan  mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan, tetapi juga untuk meningkatkan pengetahuan perusahaan mengenai pelanggan. Dengan kata  lain,  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  lebih  didasarkan  pada  pengetahuan pelanggan.
Berdasarkan  dari  hasil  empat  pengujian  diatas,  pengujian  yang  memiliki  hasil  yang  paling dominan adalah hasil pengujian H3 karena memiliki nilai estimate yang paling tinggi. Hasil pengujian H3  menyatakan  terdapat  pengaruh  positif  pengetahuan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan. Artinya, pengetahuan pelanggan tidak hanya memberikan informasi mengenai riwayat membeli dan kebutuhan  pelanggan,  tetapi  juga  memuat  informasi  mengenai  pengetahuan  pelanggan  tentang produk, jasa dan pasar. Semakin baik pengetahuan pelanggan mengenai bank maka akan semakin baik kualitas pelayanan bank kepada nasabah.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  pengetahuan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM).Hal  ini  menunjukan  bahwa,  semakin  baik  pengetahuan pelanggan  maka  semakin  besar  tingkat  keterlibatan  pelanggan  dalam  manajemen  hubungan pelanggan  (CRM),  di  mana  pengetahuan  pelanggan  memungkinkan  perusahaan  untuk memanfaatkan  kesempatan-kesempatan  pasar  yang  ada  dan  dapat  meningkatkan  keuntungan kompetitif.  Manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM)  berpengaruh  positif  terhadap  kualitas pelayanan.    Hal  ini  menunjukan  bahwa,  semakin  tinggi  keterlibatan  pelanggan  dalam  manajemen hubungan  pelanggan  (CRM)  maka  semakin  baik  kualitas  pelayanan  perusahaan.Pengetahuan pelanggan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. Artinya, pengetahuan pelanggan tidak hanya  memberikan  informasi  mengenai  riwayat  membeli  dan  kebutuhan  pelanggan,  tetapi  juga memuat informasi mengenai pengetahuan pelanggan tentang produk, jasa dan pasar. Pengetahuan pelangganpengaruh  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  melalui  manajemen  hubungan  pelanggan (CRM).  Artinya,  semakin  baik  pengetahuan  pelanggan  mengenai  bank  maka  semakin  baik  kualitas pelayanan  bank  dalam  melayani  nasabah  melalui  peningkatan  keterlibatan  nasabah  dalam manajemen hubungan pelanggan (CRM), di mana hubungan jangka panjang dengan pelanggan lebih didasarkan pada pengetahuan pelanggan.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Beberapa  keterbatasan  dan  kelemahan  dari  penelitian  ini  antara  lain,  penelitian  ini  secara spesifik  hanya  meneliti  satu  sektor  industri  jasa  perbankan  yaitu,  PT.  Bank  OCBC  NISP.  Penelitian yang  akan  datang  diharapkan  dapat  menggunakan  industri  bank  lain  yang  juga  memfokuskan perbaikan pengetahuan pelanggan, misalnya: PT. Bank BCA, Bank Mandiri, PT. Maybank, CIMB Niaga dan  sebagainya,  sehingga  didapatkan  hasil  penelitian  yang  lebih  lengkap  dan komprehensif.Penelitian ini hanya menggunakan variabel customer knowledge , customer relationship management (CRM), sebagai anteseden atau faktor-faktor penentu dari service quality .

## Pengaruh Pengetahuan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Manajemen Hubungan Pelanggan
Penelitian  yang  akan  datang  diharapkan  dapat  menggunakan  variabel  selain customer knowledge dan customer relationship management (CRM) yang juga dapat menempatkan pengaruh terhadap service quality , yaitu variabel knowledge management dan customer satisfaction (Adrutdin et  al.,  2015), trust,  perceived  risk,  commitment, dan involvement (Bobalca,  2014).  Penelitian  ini  di harapkan dapat memberikan manfaat bagi industri perbankan khususnya manajer pemasaran bank mengenai  faktor  –  faktor  yang  dapat  memperbaiki  kualitas  pelayanan  bank  agar  nasabah  bank merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh bank tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Ackaradejruangsri,  P.  (2010).  The  Effect  of  Product  Quality  Attributes  on  Thai  Consumers  ’  Buying Decisions. Graduate School of Asia Pacific Studies , (c), 14–23.
Adrutdin,  K.  F.,  Ali,  A.,  Nor,  N.  M.,  &  Saleh,  M.  (2015).  The  Relationship  of  Customer  Knowledge  , Knowledge  Management  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction :  A  Study  of  Retail  Islamic Banking. E-Proceeding of the International Conference on Social Science Research , 2015 (June 2015), 464–487.
Bobalca, C. (2014). Determinants of Customer Loyalty. A Theoretical Approach. Journal of International Scientific Publications , 8 , 995–1005.
Chinomona, R., Okoumba, L., & Pooe, D. (2013). The Impact of Product Quality on Perceived Value, Trust and  Students’  Intention  to  Purchase  Electronic  Gadgets. Mediterranean  Journal  of  Social  Sciences ,
4 (14), 463–472. https://doi.org/10.5901/mjss.2013.v4n14p463
Faiza Gillani, S., Yousaf, S., & Khan, S. (2013). The Effect of Brand Characteristics on Brand Loyalty A Study of  Cosmetics  Products  in  Peshawar  Pakistan. International  Review  of  Basic  and  Applied  Sciences , 1 (1), 2308–7056.
Ghazali,  Imam.  (2011). Structural  Equation  Modeling  (Sem)  Untuk  Penelitian  Manajemen  Dengan Menggunakan AMOS 18 . Intermedia personalia utama. Jakarta indonesia.
Hair,  and  McDaniel.  (2007), Marketing  Essentials ,  5 th Edition  Belmont,  Thompson  South-Western Publisher.
Hair, J. (2010). Multivariate data analysis . 7th Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hanaysha,  J.,  Hilman,  H.,  &  Hasmini  Abdul-Ghani,  N.  (2014).  Direct  and  Indirect  Effects  of  Product Innovation  and  Product  Quality  on  Brand  Image:  Empirical  Evidence  from  Automotive  Industry. International  Journal  of  Scientific  and  Research  Publications , 4 (1),  2250–3153.  Retrieved  from www.ijsrp.org
Kumar, M., Kee, F. T., & Manshor, A. T. (2009). Determining The Relative Importance of Critical Factors in Delivering  Service  Quality  of  Banks:  An  Application  of  Dominance  Analysis  in  SERVQUAL  Model.
Journal of Managing Service Quality , 19 (2), 211–228.
https://doi.org/10.1108/09604520910943198
Liao,  Y.  (2013).  The  impact  of  fair-value-accounting  on  the  relevance  of  capital  adequacy  ratios, 39 (2), 133–154. https://doi.org/10.1108/03074351311293990
Mulia,  F.  H.,  &  Nurdhiana.  (2010).  Pengaruh  Book  Value  (BV),  Price  to  Book  Value  (PBV),  Earning  Per Share (EPS), dan Price Earning Ratio (PER) Terhadap Harga Saham Perusahaan Food and Beverage yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia 2007-2010, 1–19.
Sekaran,  Uma  (2010). Metode  Penelitian  Untuk  Bisnis : A  Skill    Building  Approach ,  4 th Edition,  Publisher: John Willey & Sons Inc.
Sekaran, U. and Bougie, R. (2010). Research Methods for Business: A skill-building approach . 5th Edition. Chichester, West Sussex: Wiley.
Sharma,  A.,  Bhola,  S.,  Malyan,  S.,  &  Patni,  N.  (2013).  Impact  of  Brand  Loyalty  on  Buying  Behavior  of Women  Consumers  for  Beauty  Care  Products-Delhi  Region. Global  Journal  of  Management  and Business Studies , 3 (7), 2248–9878.
Media Riset Bisnis & Manajemen, 18 (2), 2018, 71-87 Available online at:http://www.trijurnal.lemlit.trisakti.ac.id/index.php/mrbm
Sreenivasulu,  M.,  Janardhana,  D.  G.,  &  Rajasekhar,  D.  M.  (2014).  Customer  Brand  Loyalty  towards Corporate Retail Store - [A Case Study of Big Bazaar Retail Store in Bangalore city]. IOSR Journal of Business and Management , 16 (4), 01–08. https://doi.org/10.9790/487x-16460108
Torbati,  S.  E.,  Jokar,  I.,  &  Liravi,  E.  (2014).  The  Role  of  Knowledge  Management  Customer-Oriented Approach on Enhancing Service Quality ; Case Study: Three Large Private Hospitals in Shiraz. Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences , 4 (3), 208–215.
Tseng,  S.  M.,  &  Wu,  P.  H.  (2014).  The  Impact  of  Customer  Knowledge  and  Customer  Relationship Management on Service Quality. International Journal of Quality and Service Sciences , 6 (1), 77–96. https://doi.org/10.1108/IJQSS-08-2012-0014
Korespondensi author: sholehabadan2@gmail.com