## DAMPAK DARI KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PERUMDA AIR MINUM TIRTA TERUBUK BENGKALIS
Ade  Suhartini 1 , Ezril 2 , Sri Rahmany 3 , Siti Rosminah 4
1234 STIE Syariah Bengkalis Corresponding email: adesuhartini5@gmail.com
Article History Received: 21 February 2022 Revised: 5 April 2022 Accepted: 17 Mei 2022

## Abstract
Product and service quality is one of the factors that affect customer loyalty. With the products produced with good quality and the services provided with good quality, there will  be  an  increasing  number  of  customers  for  drinking  water  from  Perumda  Tirta Terubuk  Bengakalis.  This  study  aims  to  determine  how  the  influence  of  the  level  of product and service quality on customer loyalty and how the form of quality and service is  viewed  from  the  perspective  of  Islam.  This  research  is  a  quantitative  research.  The population of this research is 4,027 customers formulated with the slovin formula, so it becomes 100 respondents. The sampling technique used is random sampling, the sample in  this  study  is  a  sampling  technique  where  all  individuals  in  the  population  either individually  or  together  to  be  selected  as  sample  members.  Data  was  collected  using questionnaires,  library  documentation  and  interviews.  The  data  obtained  were  then processed  and  analyzed  using  the  SPSS  23  application.  The  data  analysis  techniques used were validity test, data reliability, normality test, heteroscedasticity test, multiple linear  test,  t test, f  test  and  coefficient  of  determination.  The  results  of  the  study  show that the results of the t-test analysis of product quality are 4.050 > 1.98, for service are 4.615  >  1.98,  the  value  of  f  =  22.802  >  2.69,  the  results  of  the  coefficient  of determination (R2) are indicated by the coefficient R (RSquare) 0.170). This shows the understanding  that  the  quality  of  products  and  services  on  customer  loyalty  is influenced  by  32%.  While  the  remaining  68%  (100%-32%)  is  explained  by  other reasons
Keywords: Product Quality, Service, Customer Loyalty JEL Classification: G4, G41

## Abstrak
Kualitas  produk  dan  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan air minum perumda tirta terubuk Bengkalis. Penelitian ini bertujuan untuk  meneliti  hasil  dari  pengaruh  tingkat  kualitas  produk  dan  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan dan bagaimana bentuk kualitas dan pelayanan ditinjau dari perfektif Islam.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  teknik  sampel random  sampling, teknik  pengambilan  sampeling  dimana semua  individu  dalam  populasi  baik  secara  sendiri-sendiri  atau  bersama-sama  untuk dipilih  sebagai  anggota  sampel.  Data  yang  diproleh  kemudian  diolah  dan  dianalisis menggunakan  aplikasi  SPSS  23.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  uji validitas,  reabilitas data, uji normalitas, uji heteroskedastistas, uji linier berganda, uji t, uji f dan koefisien determinasi. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa hasil analisi uji
t  kualitas  produk  adalah  4.050  >  1.98,  untuk  pelayanan  adalah  4.615  >  1.98,  nilai  f  = 22.802 > 2.69 hasil uji koefisien Detreminasi (R 2 ) ditujukkan oleh koefisien R (R Square ) 0.170).  Hal  ini  menunjukkan  pengertian  bahwa  kualitas  produk  dan  pelayanan  pada Loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  sebesar  32%.  Sedangkan  sisanya  68%  (100%-32%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan Klasifikasi JEL: G4, G41

## 1. PENDAHULUAN
Penyediaan air bersih untuk masyarakat mempunyai peranan yang sangat penting dalam  peningkatan  kesehatan  lingkungan  atau  masyarakat,  yakni  mempunyai  peranan dalam menurunkan angka penderita penyakit, khususnya yang berhubungan dengan air dan berperan dalam meningkatkan standar atau kualitas hidup masyarakat. Sampai saat ini,  penyediaan  air  bersih  untuk  masyarakat  di  indonesia  masih  dihadapkan  pada beberapa  permasalahn  yang  cukup  kompelks  dan  sampai  saat  ini  belum  dapat  diatasi sepenuhnya.  Saah  satu  masalah  yang  masih  dihadapi  yakni  masih  rendahnya  tingkat pelayanan air bersih untuk masyarakat.
Sampai  saat  ini  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  Perumda  diindonesia  cukup pelik baik masalah manajemen internal Perumda sendiri maupun eksternal yang berada diluar  kewenangan  manajemen  Perumda.  Menurut  Ambarita  beberapa  masalah  yang dihadapi Perumda saat ini antara lain adalah:
1. Persepsi  menegenai  manajemen  Perumda  tidak  dilihat  secara  utuh  sebagai pengelolaan perusahaan, penekanannya masih diarahkan kepada Fungsi sosial.
2. Dilihat  dari  aspek  manajemen  dan  pengembangan  SDM,  organisasi  Perumda sudah tidak sesuai dengan kondisi saat ini.
3. Perumda dibebani tugas sebagai pemasok PAD khususnya pada saat krisis.
4. Tarif  air  minum  Perumda  relative  rendah  sehingga  tidak  bisa  mengantisipasi perubahan biaya operasi akibat kenaikan harga energi dan bahan kimia.
Tingkat  pelayanan  masih  rendah  dan  sulit  mengembangkan  diri,  karenan terhentinya  dari  pusat,  sedangkan  keuntungan  yang  diperoleh  digunakan  untuk  PAD. Didalam perusahaan Perumda Tirta Terubuk Bengkalis dimana terkadang ada beberapa permasalahan  yang  mungkin  sama  dengan  perusahaan  lain  dimana  permasalahan yang peneliti ketahui dilapangan  adalah:
1. Terkadang  ada  perubahan  kualitas  air  karna  habisnya  obat  didalam penyaringan air tersebut.
2. Kurangnya  pelayanan  karena  ada  beberapa  pengurangan  karyawan menyebab kan pelayanan perusahaan kurang baik.
Beberapa  pengguna  air  bersih  banyak  sekali  yang  menggunakan  air  bersih Perumda, tetapi ada penurunan dan peningkatan pemakaian air bersih setiap bulan nya  maka  dari  itu,  hal  ini  kemudian  membuat  perusahaan  dituntut  untuk mempunyai kemampuan yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, yaitu kualitas  layanan,  agar  konsumen  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan. Islam mengajarkan apabila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang  maupun  pelayanan/jasa  hendaknya  memberikan  yang  berkualitas,  jangan memberikan  yang  buruk  atau  yang  tidak  berkualitas  kepada  orang  lain.  Dalam
membangun pemasaran yang baik tentu perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang menadai kepada pelanggan supaya pelanggan tetap loyal berlangganan.
1. Banyaknya jumlah pelanggan yang mengeluh akan kejernihan air bersih.
2. Masih  banyak  jumlah  pelanggan  yang  melakukan  tunggakan  pembayaran rekening minum perumda dibengkalis.
3. Banyaknya jumlah pelanggan tetapi, kualitas perusahaan menurun.
4. Masih  banyak  masyarakat  yang  tidak  menggunakan  air  minum  perumda  tirta terubuk bengklis.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian  yang  ilmiah  yang  sistematis  terhadap  bagian-bagian  dan  fenomena  tersebut (Arifin  Tajul,  2007).  Sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yaitu  data yang  diperoleh  secara  langsung  dari  objek  penelitian  (Suryadani,  2007).  Data  primer dalam penelitian ini adalah data yang didapatkan dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner (angket).
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas:  objek/subjek  yang mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono,2017). Populasi dalam penelitian adalah  ini  pelanggan/pengguna  perumda  yang  menggunakan  air  minum  Tirta  Terubuk Bengkalis sebanyak 4027 pada tahun 2017-2020. Sedangkan Sampel adalah bagian dari jumlah  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Teknik  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik random sampling (Sugiono,2015; Tanjung & Devi, 2013) . Teknik random  sampling adalah  teknik  pengambilan  sampling  dimana  semua individu  dalam  populasi  baik  secara  sendiri-sendiri  atau  bersama-sama  diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel. Sampel dalam penelitian ini  dihitung  menggunakan  rumus  slovin  dalam  Mustafa,  yakni  sebagai  berikut (Sugiono,2017).
Bentuk rumus slovin:
n = 𝑁 1+𝑁𝑒2 Dimana: N= populasi n= sampel e= batas kesalahan maksimal yang ditolerir dalam sampel (10%).
Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam  penelitian sebagai berikut:
n = 𝑁 1+𝑁𝑒2
n = 4,027/(1 + 4,027 (10%) 2
n = 4,027 1+4,027 (0,01) n = 4,027 1+40,27
n = 4,027
41,27 n = 97.57
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh, dalam penelitian ini pengukuran sampel yang menjadi responden sebesar 97.57 atau dibuatkan menjadi 100 Orang. Analisis data merupakan  kegiatan  setelah  data  dari  seluruh  responden  atau  sumber  lain  terkumpul. Kegiatan  dalam  analisi  adalah  mengelompokan  data  berdasarkan  variable  dan  jenis responden,  menyajikan  data  tiap  variabel  yang  diteliti,  melakukan  penghitung  untuk menjawab  rumusan  masalah,  dan  melakukan  penghitungan  untuk  menguji  hipotesisi yang  telah  diajukan  (Sugiono,2010 ) .  Teknis  analisi  data  merupakan  cara  menganalisi data  penelitian,  termasuk  alat-alat  statistik  yang  relevan  untuk  digunakan  dalam penelitian ini.
Teknis  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  metode  kuantitatif  deskriptif.  Analisi diskriptif  ini  dilakukan  dengan  pengujian  hipotesis  deskriptif.  Hasil  analisinya  adalah apakah  hipotesisi  penelitian  dapat  digeneralisasikan  atau  tidak.  jika  hipotesisi  (Ha) diterima,  berarti  hasil  penelitian  dapat  di  generaisasikan.  Dalam  penelitian  ini, operasional menggunakan instumen, kuesioner, masing-masing variabel diukur dengan menggunakan sekala liker. Menurut sugiono, sekala liker yaitu sekala yang dugunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena special (Sugiono,2009). adapun teknis data adalah sebagai berikut:
a) Uji Data
1. Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukan  tingkat  validitas  atau kesaihan  suatu  instrument,  sebuah  instumen  dikatakan  valid  apabila  mampu mengukur  apa  yang  inggin  diukurnya  (Sugiono,2006).  Metode  yang  digunakan adalah korelasi product moment.
2. Uji Reabilitas
Reabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan indicator  dari  variable.  Dikatakan  riabel  atau  handal  jika  jawaban  seseorang terhadap  pertanyaan adalah  konsioner atau  stabil.  Untuk  melihat  reabilitas  masing masing  instrument  yang  digunakan,  peneliti  menggunakan  koefisien alpha cronbach’s (Siregar Sofian,2013).
jika  koefiien alpha yang  dihasilakan  lebih  besar  dari  0,60  (α  >  0,6)  maka instrument  tersebut  dikatakan  reliable,  apabila  sebailknya alpha lebih  rendah  dari 0,60 (α < 0,0,6) maka instrument tersebut tidak reliable.
b) Uji Asumsi Kelasik
1. Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  data  digunakan  untuk  menetahui  apakah  satu  data terdistribusi  normal  atau  tidak.  Jika  berdistribusi  normal,  maka  sebaran  nilai masing-masing  variable  berbentuk  sebaran  normal.  Penujian  normalitas  dalam penelitian  ini  menggunakan  pendekatan Kolmogorov-  Smirnov. Data  yang dinyatakan berdistribusi normal adalah jika singnifikansinya lebeih besar dari 0,05 ( Iriyanto Ahmad,2007) .
2. Uji Heterokedastisias Data
Uji  ini  digunakan  mengetahui  ada  atau  tidaknya  penyimpangan  asumsi klasik  heterokedastisitas  yaitu  adanya  ketidaksamaan  varian  dari  residual  untuk semua pengamatan pada model regresi sehingga layak untuk digunakan.
Heteroskedastisitas  ditandai  dengan  adanya  pola  tertentu  pada  grafik scatterplot. Dasar pengambilan keputusan:
1. Jika  titik-titik  yang  ada  membentuk  suatu  pola  tertentu  yang  teratur (bergelombang), maka terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas,  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah angka  nol  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi  heteroskedastisitas ( Priadana,2009) .
c) Uji Hipotesis
1. Analisi Regresi Linier Berganda
Analisi  regresi  linier  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  tiap variabel  devenden.  Pemasaran  regresi  untuk  menguji  hipotesis-hipotesisi  yang diajukan dinyatakan dengan model sebagai berikut:
Y=a +b 1 X 1 +b 2 X 2 +e Keterangan: Y    =Loyalitas Pelanggan X 1 = Kualitas Produk X 2 = Pelayanan
a     =Konstanta
b     =Koefisien c     =error item
2. Uji T (Persial)
Uji  t  merupakan  suatu  penguji  secara  persial  yang  bertujuan  untuk mengetahui apabila masing-masing koefisien regresi singnifikan atau tidak terhadap variabel  dependen  dengan  menggangap  variabel  lainya  konsten  ( Ghazali Imam,2005) . Uji t ini dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dan t tabel. Level  of  singnificane yang  digunakan  adalah  5%  atau  0,05  dan  dasar pengembalian  keputusan  apakah  Ha  diterima  atau  ditolak  adalah  dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Dasar pengambilan keputusan untuk uji t adalah:
1. Jika  nilai  t  hitung  >  t  tabel  maka  variabel  bebas  berpengaruh  terhadap variabel terikat.
2. Jika nilai t hitung < t tabel maka variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
Berdasarkan nilai singnifikan:
1. Jika nilai sig < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh singnifikan terhadap variabel terikat.
2. Jika  nilai  sig  >  0,05  maka  variabel  bebas  tidak  perpengaruh  singnifikan terhadap variabel terikat (Murni Yusuf, 2005).
3. Uji F (Simultan)
Uji  simultan  (uji  F)  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel independen  dan  variabel  dependen  secara  bersama-sama  menggunakan  F  hitung (Ghazali  Imam,  2011).  Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui    pengaruh  dari dua  variabel  independen  atau  lebih  secara  simultan  (bersama)  terhadap  variabel dependen. Dasar pengambilan keputusan dalam uji F adalah:
1. Jika  nilai  F  hitung  >  F  tabel  maka  variabel  independen  (bebas)  secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen (terikat).
2. Jika  nilai  F  hitung  <  F  tabel  maka  variabel  independen  (bebas)  secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (terikat).
Berdasarkan nilai singnifikan:
1. Jika  nilai  singnifikan  <  0,05,  maka  variabel  independen  (bebas)  secara bersama-sama berpengaruh singnifikan terhadap variabel dependen (terikat).
2. Jika  nilai  singnifikat  >  0,05,  maka  variabel  dependen  (bebes)  secara bersama-sama  tidak  berpengaruh  singnifikan  terhadap  varaiabel  dependen (terikat) (Sugiono,2017).
4. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji  koefissien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  besar persentase  variabel dependen yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel-variabel independen yang  ada  didalam  model.  Semakin  besar  koefisien  determinasinya, maka semakin banyak variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Nilai  koefisien  determinasi  adalah  diantaranya  nol  dan  satu  (0  <  R  <  1).  Secara sistematis dirumuskan sebagai berikut:
1. Jika  nilai  R 2 mendekati  0  (nol)  berarti  kemampuan  variabel  bebas  dalam menjelasakan variabel terikat amat terbatas, maka dapat disimpulakan antara variabel bebas dan variabel terikat tidak ada keterkaitan.
2. Jika nilai R 2 mendekati 1 (satu), berarti variabel bebas memberikan hamper semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi  varaiabel  bebas  dan variabel terikat ada ketertarikan (Muri Yusuf,2007 ) .

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Melalui  hasil  penelitian  yang  dilaksanakan  dengan  sistem  kuantitatif  dan  hasil statistik  deskriptif,  Penelitian  ini  menggunakan  responden  pelanggan  perumda  air minum  tirta  terubuk  bengkalis  yang  ada  dibengkalis,  penyebaran  kuesioner  dalam penelitian  ini  dilakukan  secara  langsung    dan  disebarkan  secara  acak  oleh  peneliti. Jumlah kuesioner yang peneliti bagikan dilapangan sebanyak 100 responden. Dari 100 kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden,  didapat  sebanyak  100  kuesioner  yang memenuhi  karateria  data  penelitian.  Distribusi  ke  100  kuesioner  tersebut  ditunjukan pada tabel berikit:

## Tabel 1. Rincian Pengiriman Dan Pengembalian Kuesioner
Keterangan Jumlah Kuesioner yang dikirim 100 Kuesioner yang kembali 100 Kuesioner yang dapat digunakan 100 Kuesioner yang tidak kembali 0 Tingkat pengembalian kuesioner (100/100× 100%) 100% Tingkat pengembalian yang digunakan (100/100× 100%) 100%
Dari tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa semua kuesioner semua kembali.

## 3.1 Karakteristik Responden Penelitian
Karakteristik  yang  diteliti  meliputi  umur,  jenis  kelamin  dan  pekerjaan.
Ringkasan mengenai karakteristik responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase Laki-laki 57 57%
Perempuan 33 33% Jumlah 100 100%
Berdasarkan  tabel  2  di  atas,  responden  dengan  jenis  kelamin  laki-laki  berjumlah 57 orang dengan persentase 57% dan perempuan berjumlah 33 orang dengan persentase 33% hal ini menujukan bahwa mayoritas pengguna air minum perumda adalah laki-laki.

## Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Orang Persentase 21-30 Tahun 13 13% 31-40 Tahun 24 24% 41-50 Tahun 51 51% ≥ 50 Tahun 12 12% Jumlah 100 100%
Berdasarkan  tabel  3  diatas,  responden  didominasi  usia  21-30  tahun  sebanyak  13 responden  (13%), kemudian usia 31-40 tahun sebanyak 24 responden (24%), usia 41- 50 tahun sebanyak 51 responden (51%)dan usia 50 tahun sebanyak 12 responden (12%).
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Orang Persentase Ibu Rumah Tangga 44 44% Guru 26 26% Kantor 30 30% Jumlah 100 100%
.
Berdasarkan  table  4  diatas,  responden  didominasi  pekerjaan  ibu  rumah  tangga sebanyak 44  orang atau 44%, kemudian dari guru sebanyak 26 atau responden 26%,dan kantor sebanyak 30 atau responden 30%.

## 3.2 Hasil Statsistik Deskriftif
Gambaran  dan  rangkuman  mengenai  variabel-variabel  penelitian  yaitu  kualitas produk    (X1),  pelayanan    (X2),  loyalitas  pelanggan  (Y)  disajikan  pada  tabel  dibawah ini:
Tabel 5. Rangkuman Diskriptif Responden Terhadap Varabel Kualitas Produk (X1)
No. Pernyataan Distribusi Frekuensi Total Mean SS S N TS STS
5 4 3 2 1 1 Kualitas Produk 1 Frek 30 51 13 3 3 100 4.02 Skor 150 204 39 6 3 402 2 Kualitas Produk 2 Frek 19 61 13 4 3 100 3.89 Skor 95 244 39 8 3 389 3 Kualitas Frek 8 72 15 3 2 100 3.81
Produk 3 Skor 40 288 45 6 2 381 4 Kualitas Produk 4 Frek 26 56 14 3 1 100 4.03 Skor 130 224 42 6 1 403 5 Kualitas Produk 5 Frek 16 70 10 1 3 100 3.95 Skor 80 280 30 2 3 395 6 Kualitas Produk 6 Frek 13 69 13 4 1 100 3.89 Skor 65 276 39 8 1 389 7 Kualitas Produk 7 Frek 20 61 15 3 1 100 3.96 Skor 100 244 45 6 1 396 Total 3.94
Dari seluruh indikataor pernyataan kualitas poduk (X1),yang telah dipertanyakan dapat dilihat total mean yang diproleh masing-masing pertanyaan dari 7 indikator diatas, maka diproleh total nilai untuk variabel kualitas produk (X1) yaitu 3.94).
Tabel 6. Rangkuman Diskriptif Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X2)
No. Pernyataan
Distribusi Frekuensi
Total Mea n SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1 Pelayanan 1 Frek 22 72 6 0 0 100 4.16 Skor 110 288 18 0 0 416 2 Pelayanan 2 Frek 19 76 5 0 0 100 4.14 Skor 95 304 15 0 0 414 3 Pelayanan 3 Frek 21 75
4 0 0 100 4.17 Skor 105 300 12 0 0 417 4 Pelayanan 4 Frek 15 78
7 0 0 100 4.08 Skor 75 312 21 0 0 408 5 Pelayanan 5 Frek 25 70 5 0 0 100 4.2 Skor 125 280 15 0 0 420 6 Pelayanan 6 Frek 20 67 12 1 0 100 4.06 Skor 100 268 36 2 0 406 7 Pelayanan 7 Frek 30 61 9 0 0 100 4.21 Skor 150 244 27 0 0 421 Total 4.15
Dari seluruh indikataor pernyataan pelayanan (X2) yang telah dipertanyakan dapat dilihat total mean yang diproleh dari masing-masing pertanyaan dari 7 indikator diatas, maka diproleh total nilai untuk variabel pelayanan (X2) yaitu 4. 15.
Tabel 7. Rangkuman Deskriptif terhadap varaiabel Loyalitas pelanggan (Y)
No. Pernyataan Distribusi Frekuensi Total Mean
SS S N TS STS 5 4 3 2 1 1 Loyalitas 1 Frek 50 42 6 2 0 100 4.40 Skor 250 168 18 4 0 440 2 Loyalitas 2 Frek 43 49 7 1 0 100 4.34 Skor 215 196 21 2 0 434 3 Loyalitas 3 Frek 38 54 7 1 0 100 4.29 Skor 190 216 21 2 0 429 4 Loyalitas 4 Frek 35 44 15 4 1 99 4.09 Skor 175 176 45 8 1 405 5 Loyalitas 5 Frek 36 49 14 1 0 100 4.20 Skor 180 196 42 2 0 420 6 Loyalitas 6 Frek 39 47 13 1 0 100 4.24 Skor 195 188 39 2 0 424 Total 4.26
Dari  seluruh  indikator  pernyataan  loyalitas  pelanggan  (Y)  yang  telah dipertanyakan  dapat  dilihat  total  mean  yang  diproleh  dari  masing-masing  pertanyaan dari 6 indikator diatas, maka diproleh total nilai untuk variabel loyalitas pelanggan (Y) yaitu 4.26.

## a. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat-tingkat  kevalidan atau  kesahihan  suatu  instrumen.  Suatu  instrumen  yang  valid  atau  sahih mempunyai  validitas  tinggi.  Sebaliknya,  instrumen  yang  kurang  valid  berarti memiliki validitas rendah.

## Tabel 8. Uji Validitas Data Variabel X1
Validitas Item Variabel Kualitas Produk (X1)
Item Pernyataan R Hitung  R Tabel Simpulan P1 0.820 0.195 Valid P2 0.805 0.195 Valid P3 0.893 0.195 Valid P4 0.821 0.195 Valid P5 0.819 0.195 Valid P6 0.806 0.195 Valid P7 0.803 0.195 Valid
Tabel 9. Uji Validitas Data Variabel X2
Validitas Item Variabel Pelayanan (X2) Item Pernyataan R Hitung  R Tabel Simpulan P1 0.663 0.195 Valid P2 0.661 0.195 Valid P3 0.607 0.195 Valid P4 0.654 0.195 Valid P5 0.672 0.195 Valid P6 0.692 0.195 Valid P7 0.770 0.195 Valid
Tabel 10. Uji Validitas Data Variabel Y

## Validitas Item Variabel Loyalitas (Y)
Item Pernyataan R Hitung  R Tabel Simpulan Y1 0.799 0.195 Valid Y2 0.838 0.195 Valid Y3 0.834 0.195 Valid Y4 0.778 0.195 Valid Y5 0.840 0.195 Valid Y6 0.849 0.195 Valid
Hasil pengujian validitas dari Tabel 8, 9 dan Tabel 10 diatas dapat dilihat bahwa  skor  masing-masing  dan  skor  total  ( Person  Correlation )  menunjukkan korelasi yang positif dan signifikan karena r hitung  berada disekitar angka  -1, 0,  dan  +1.  Jika  r  hitung  mendekati  0  (makin  menjauh  angka  1)  maka  item pertanyaan  tersebut  valid.  Tanda  positif  (+)  pada  korelasi  tersebut menunjukkan  korelasi  yang  positif  antara  setiap  pertanyaan  dengan  skor totalnya  dan  tanda  negatif  (-)  menunjukkan  korelasi  negatif  antara  setiap pertanyaan  dengan  skor  total  korelasi  person  diatas  0.195  (N  =  100)  dengan signifikansi  lebih  kecil  dari  0.05.  Hasil  uji  validitas  data  diatas  menunjukkan setiap  butir  pernyataan  dinyatakan  valid, karena  nilai  R  hitungnya lebih  besar dari R tabel = 0.195.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  menunjukkan  pada  satu  pengertian  bahwa  sesuatu  instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena
instrumen tersebut sudah baik. 1 Uji reliabilitas yang digunakan adalah dengan menggunakan Coeficient  Cronbach’s  Alpha, yang  berguna  untuk  mengukur sejauh mana item-item pertanyaan yang diajukan mencerminkan konstruk yang sama.  Instrumen  dapat  yang  dilakukan  reliabel  apabila  pengujian  tersebut menunjukkan alpha lebih besar dari 0.05 ( reliabel ). Hasil pengujian reliabilitas dari program SPSS.23 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 11. Uji Reliabilitas Hasil Reliability (Alpha) Keterangan Kriteria Cronbach's Alpha 0.60 0.918 Reliable Untuk Variabel X1 0.60 0.800 ReliableUntuk Variabel X2 0.60 0.900 Reliable Untuk Variabel Y
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan hasil pengujian reliabilitas tidak ada koefisien cronbach alpha yang kurang dari 0.60. Sehingga disimpulkan bahwa seluruh variabel yang digunakan tersebut reliable untuk digunakan.

## b. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Uji  normalitas  pada  model  regresi  digunakan  untuk  menguji  apakah  nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan uji one sample kolmogorov- sminor (Uji  k-s)  dan  analisis  grafik  ( normal  p-plot )  regresi.  Hasil  uji one sample kolmogorov-sminor (Uji k-s) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 12. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.90322182 Most Extreme Differences Absolute .058 Positive .058 Negative -.049 Test Statistic .058 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Hasil Uji Normalitas pada tabel diatas dapat dilihat dengan nilai signifikansi yang  dihasilkan  >  0.05  maka  distribusi  datanya  dapat  dikatakan  normal  dan sebaliknya  jika  signifikansi  yang  dihasilkan  <  0.05  maka  data  tidak berdistribusi dengan normal.
Pada  output  data  terlihat  bahwa  hasil  uji  normalitas  menunjukkan  level signifikansi lebih besar dari α (α = 0.05) yaitu nilai Asyimp Sig. sebesar 0.200 yang  berarti  bahwa  data  berdistribusi  normal.  Untuk  lebih  memperjelas penyebaran data dalam penelitian ini maka akan disajikan dalam grafik Normal P-Plot dibawah  ini.  Dimana  dasar  pengambilan  keputusan  menurut  ahli  yaitu jika naik menyebar disekitar garis dan mengikuti garis diagonal, maka residual pada regresi tersebut berdistribusi normal.
Gambar 1. Uji Normalitas
Dengan melihat tampilan grafik gambar diatas grafik normal P-Plot terlihat titik-titik  menyebar  disekitar  garis  diagonal,  serta  arah  penyebarannya mengikuti  arah  garis  diagonal.  Maka  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa persyaratan normalitas data dapat dipenuhi.
2. Uji Heteroskedastisitas
Dengan menggunakan scatter plot apabila titik-titik terletak di bawah dan di atas  angka  0  secara  acak  dan  tidak membentuk  pola tertentu  sehingga  asumsi heterokadisitas terpenuhi. Hasil Plot Heterokadisitas adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Plot Heteroskedastisitas
Berdasarkan Gambar 2 menunjukkan bahwa titik-titik terletak di bawah dan di atas angka 0 secara acak dan tidak membentuk pola tertentu sehingga asumsi heterokadisitas terpenuhi.
c. Pengujian Hipotesis
1. Uji Regresi Linier Berganda
Uji  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menguji  signifikansi  atau tidaknya  hubungan  antar  kedua  variabel  atau  lebih  variable  melalui  koefisien regresinya (Misbahuddin & Hasan, 2013).

## Tabel 13. Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 1.801 3.703 .486 .628 Kualitas Produk .269 .066 .344 4.050 .000 Pelayanan .563 .122 .392 4.615 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Uji Regresi Linier berganda digunakan untuk melihat besar pengaruh antara variabel  independent  (X)  yaitu  Kualitas  Produk  dan  Pelayanan  variabel dependent (Y) adalah Loyalitas Pelanggan yang menjadi objek penelitian. Dasar pengambilan keputusan pada uji regresi ini adalah:
Jika nilai signifikan < 0.05 maka dinyatakan berpengaruh Jika nilai signifikan > 0.05 maka dinyatakan tidak berpengaruh Berdasarkan tabel diatas terdapat persamaan Regresi Linier Berganda yaitu Y = a + b.X1 + b.X2 Y = 1.801 + 0.269 + 0.563 Nilai  konstanta  (a)  adalah  1.801  artinya  variabel  independent  dirumuskan (0), maka kepuasan nasabah (Y) bernilai 1.801. Nilai koefisien regresi variabel constant sebesar 1.801 artinya variabel Y mengalami kenaikan. Artinya, terdapat pengaruh antar variabel.

## d. Uji Parsial (Uji T)
Uji  parametrik  ( parametric  test )  merupakan  instrumen  statistik  yang digunakan untuk meneliti seberapa sering hasil pengamatan dapat terjadi semata- mata karena faktor kebetulan. Uji parametrik membuat asumsi mengenai opulasi dari  data  yang  diperoleh  dari  sampel.  Salah  satu  metode  uji  parametrik  adalah Uji  t  yang  digunakan  untuk  membandingkan  mean  atau  nilai  rata-rata  sampel yang diamati dengan nilai rata-rata yang diharapkan secara normal dari distribusi nilai  rata-rata.  Singkatnya,  uji  t  membandingkan  nilai  rata-rata  satu  sama  lain untuk memnentukan adanya signifikansi statistik.
Uji T digunakan untuk mengetahui apakah berpengaruh secara signifikansi atau  tidak  terhadap  variabel  dependent,  dari  data  yang  disebarkan  ternyata adanya  pengaruh  antara  kualitas  produk,  dan  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Sesuai dengan tabel nilai –nilai T bahwa untuk nilai T Tabel dengan sampel 100 dan alpha 5% (0.05) adalah 1.98.
Tabel 14. Data Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.801 3.703 .486 .628 Kualitas Produk .269 .066 .344 4.050 .000 Pelayanan .563 .122 .392 4.615 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Apabila T hitung > T tabel , maka H0 ditolak dan Ha diterima seperti pada Tabel IV. diatas  untuk  kualitas  produk  adalah  4.050  >  1.98,  dan  untuk  pelayanan adalah  4.615  >  1.98  menyatakan  Ha  diterima  dan  berarti  terdapat  pengaruh antara kualitas produk dan pelayanan terhadap loyallitas Prumda air minum tirtat Terubuk Bengkalis.
Berdasarkan signifikansi jika signifikansi < 0.05 maka Ha diterima, dan jika signifikansi  >  0.05  maka  Ha  ditolak,  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa    untuk kualitas  produk  adalah  0.000 <  0.05,  dan  untuk  pelayanan  adalah  0.000 <  0.05 menyatakan  Ha  diterima  dan  berarti  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  produk dan pelayanan terhadap loyallitas Prumda air minum tirtat Terubuk Bengkalis.
e. Uji Simultan (Uji F)
F Tabel   = (k : n-k) = (3 : 100 - 3)
= (3 : 97) = 2.69
Tabel 15. Uji Anova Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 392.309 2 196.155 22.802 .000 b Residual 834.441 97 8.602 Total 1226.750 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk
Berdasarkan  hasil  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  f  =  22.802  >  2.69 menyatakan  Ha  diterima  dan  berarti  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  produk dan pelayanan terhadap loyallitas Prumda air minum tirtat Terubuk Bengkalis.
Berdasarkan nilai signifikansi jika signifikansi < 0.05 maka H0 ditolak, dan jika  signifikansi  >  0.05  maka  H0  diterima,  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa 0.000 < 0,05 maka Ha diterima, yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara kualitas  produk  dan  pelayanan  terhadap  loyallitas  Prumda  air  minum  tirtat Terubuk Bengkalis.
f. Koefisien Determinasi
1. Besarya  pengaruh  antara  Kualitas  Produk  (X1)  dan  Pelayanan (X2)  terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 16. Data Independent Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .566 a .320 .306 2.933 a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Tabel  di  atas  menjelaskan  bahwa  diketahui  nilai  R  =  0.566  dan  Koefisien Determinasi  (R Square )  sebesar  0.320  (adalah  pengkuadratan  dari  koefisien korelasi, atau 0.566 X 0.566 = 0.320). Hal ini menunjukkan pengertian bahwa kualitas  produk  (X1)  dan  pelayanan  (X2)  pada  Loyalitas  pelanggan  (Y) dipengaruhi  sebesar  32%.  Sedangkan  sisanya  68%  (100%-32%)  dijelaskan oleh sebab-sebab lain.

## 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  tentang  pengaruh  kualitas produk dan pelayanan terhadap  loyalitas pelanggan terhadap air minum Perumda Tirta Terubuk Bengkalis dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
a. Dari  hasil  penelitian  bahwasanya  kualitas  produk  dan  pelayanan  sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dapat dibuktikan dari hasil analisis  pengolahan  data  yang  menggunakan  SPSS  23.  Berdasarkan signifikansi jika signifikansi < 0.05 maka Ha diterima, dan jika signifikansi > 0.05 maka Ha ditolak , jadi dapat disimpulkan bahwa  untuk kualitas produk adalah  0.000  <  0.05,  dan  untuk  pelayanan  adalah  0.000  <  0.05  menyatakan Ha  diterima  dan  berarti  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  produk  dan pelayanan terhadap loyallitas Prumda air minum tirtat Terubuk Bengkalis.
b. Terdapat  pengaruh  pelayanan  terhadap  loyalitas,  Berdasarkan  nilai signifikansi jika signifikansi < 0.05 maka H0 ditolak, dan jika signifikansi > 0.05 maka H0 diterima, jadi dapat disimpulkan bahwa  0.000 < 0,05 maka Ha diterima,  yang  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  antara  kualitas  produk  dan pelayanan terhadap loyallitas Prumda air minum tirtat Terubuk Bengkalis. ). Hal  ini  menunjukkan  pengertian  bahwa  kualitas  produk  (X1)  dan  pelayanan (X2)  pada  Loyalitas  pelanggan  (Y)  dipengaruhi  sebesar  32%.  Sedangkan sisanya 68% (100%-32%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain.
c. Dalam Islam menjelaskan tentang pelayanan adalah sikap melayani salah satu perinsip  bisnis  yang  islami  yaitu  pengurus  atau  pengusaha  itu  adalah pelayanan  bagi  konsumenya,  dalam  al-Qura’an maupun  hadits  memeberikan pedoman  tertentu  dalam  masalah  tata  krama  untuk  kebaikan  prilaku  dalam masalah bisnis. Seseorang pelaku bisnis muslim diharuskan untuk berprilaku bisnis  mereka  sesuai  dengan  dianjurkan  Al-  Qur’an.  Dimana  dalam  islam menekankan  keabsahan  suatu  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan konsumen yang merasakan kepuasan secara maksimum.

## REFERENSI
Arifin, T. (2007) . Metode Penelitian Ekonomi Islam Muamala. Jakatra: Salemba Empat. Iriyanto, A. (2007). Statistic Konsep Dasar Dan Aplikasinya . jakarta: Kencana.
Ghazali,  I.  (2005). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  SPSS. Semarang:  Badan Penerbit UNDIP.
Ghazali, I. (2011). Aplikasi Analisi Multivariable Dengan Program IBM SPSS 19 (Edisi Kelima). Semarang: Universitas Diponegoro.
Maulidya,  R.  N.,  Kosim,  A.  M.,  &  Devi,  A.  (2019).  Pengaruh  Etika  Bisnis  Islam Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Syariah Di Bogor. Al-Amwal: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syari'ah , 11 (2), 221-240.
Muri,  Y.  (2005). Metode  Penelitian  Kantitaif,  Kaulitatif  &  Penelitian  Gabungan . Jakarta: Prenada Media.
Priadana,  S.  (2009). Metodologi  Penelitian  Ekonomi  Dan  Bisnis .  Yokyakarta:  Graha Ilmu.
Siregar,  S.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Dilengkapi  Dengan  Perbandingan Perhitungan Manual Dan SPSS . Jakarta: Kencana. Sugiono . (2006) . Statistik Untuk Penelitian . Bandung: Alfabela. Sudijono.  A.  (2015). Pengantar  Statistic  Pendidikan .  Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Sugiono.  (2009). Metode  Penelitian  Bisinis ,  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitataif,  Dan R&D). Bandung: Alfabet.
Sugiono (2010). Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: Alfabeta.
Sugiono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitataif  Dan  R  &  D .  Bandung: Alfabeta.
Sugiono.  (2007). Metode  Penelitian  Pendidikan  Kualitatif.  Bandung ,  R&D ALFABETA.
Sugiono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  RAD.  Bandung: Alfabeta.
Sugiono. (2015). Metode Penelitian Dan Pengembangan (Research And Development/R&D)
Sugiono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  RAD.  Bandung:
Alfabeta.
Sugiono.  (2009). Metode  Penelitian  Bisinis ,  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitataif,  Dan R&D), Bandung: Alfabeta.
Sugiono . (2006). Statistik Untuk Penelitian , Bandung: Alfabela.
Sugiono. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  Kombinasi (MIXED METHODS).
Sugiono . (2010). Metode Penelitian Kuantitatif , Bandung: Alfabeta.
Sumarwan,  U.,  Jauzi,  A.,  &  Mulyani,  A.  (2018). Riset  Pemasaran  Dan  Konsumen. Bogor: Perpustakaan Nasional.
Suryadani  &  Purwanto . (2007). Stastika:  Untuk  Ekonomi  Keuangan  Modern, Jakarta: Salemba Empat.
Tanjung, H., & Devi, A. (2013). Metodologi penelitian ekonomi Islam . Gramata Pub..