JURNAL ILMIAH KESEHATAN RUSTIDA| Page : 28 – 36 Vol. 06 No. 01 Januari 2019 | p-ISSN2356-2528; e-ISSN 2620-9640

## PENINGKATAN  BOR  RUMAH  SAKIT  “X”  DENGAN  PENDEKATAN MARKETING PLAN

## Dian Suminar Pertiwi¹
Email: dianpertiwi2110@gmail.com ¹  Program  Studi  Magister  Manajemen  Rumah  Sakit  Fakultas  Kedokteran Universitas Brawijaya Malang
Nikma Fitriasari¹ ¹  Program  Studi  Magister  Manajemen  Rumah  Sakit  Fakultas  Kedokteran Universitas Brawijaya Malang
Lilik Lailiyah² ²RS “X” Jember

## ABSTRAK
RS“X”  merupakan  rumah  sakit  kelas  C  bekerjasama  dengan  BPJS  dan terakreditasi paripurna. RS“X” memilih topik ini dengan alasan  menurunnya angka BOR tahun 2017 sebesar 45,52%. Gap didapatkan dari hasil pencapaian SPM dan Laporan Tahunan 2017.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif.  Lokasi  penelitian  RS  “X’ Jember.  Metode  dalam  penelitian  ini  dimulai  dari  identifikasi  akar  masalah, identifikasi alternatif solusi dan rencana tindak lanjut.
Hasil analisa diagram fishbone dan 5 why didapatkan akar masalah yaitu belum adanya marketing  plan. Hasil  identifikasi  alternatif  solusi  menggunakan  metode CARL  didapatkan  solusi  pembuatan  strategi  marketing  melalui segmenting, targeting dan positioning . Hasil segmenting didapatkan pasar RS”X” adalah pasien perempuan, pekerjaan wiraswasta, umur 45-55 tahun, banyak di wilayah Patrang dan  banyak menempati kelas rawat inap di kelas 2. Penentuan target pasar dengan pendekatan undifferentiated  segment.  Positioning RS“X”  masih  menggunakan motto  RS  yaitu  “Kesehatan  Anda  adalah  Harapan  Kami”.  Hasil  analisa  STP didapatkan  kunjungan  pasien  rawat  jalan  riil  sebesar  13.078  pasien  sedangkan kunjungan  rawat  jalan prospective  customer sebesar  25.679  pasien.  Hal  ini menandakan  bahwa  jumlah  kunjungan  rawat  jalan  perlu  ditingkatkan.  Saat kunjungan rawat jalan meningkat diharapkan meningkatkan rawat inap.
Faktor penyebab penurunan BOR adalah belum adanya marketing plan. Upaya peningkatan  BOR  yaitu  pembuatan  strategi  marketing  meliputi segmenting, targeting dan positioning yang merupakan bagian dari marketing plan .
Kata Kunci: peningkatan BOR, segmenting, targeting, positioning dan marketing plan .

## PENDAHULUAN
RS “X” merupakan rumah sakit  kelas C  yang  sudah  bekerjasama  dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)  sejak  tahun  2014.    RS  “X” telah  terakreditasi  paripurna  sejak tahun 2017.  Pada studi pendahuluan didapatkan beberapa gap permasalah- an dan  ditemukan 5 prioritas masalah yaitu BOR RS turun, kepuasan pasien rawat  jalan,  pemberi  pelayanan  unit intensif, kelengkapan pengisian rekam  medis  24  jam  setelah  selesai pelayanan  dan  kejadian  kegagalan pelayanan rontgen.
Berdasar  temuan  gap  dan Focus
Group  Discussion (FGD),  dilakukan grading  prioritas  masalah  dengan metode Urgency,  Seriousness dan Growth (USG).  USG  adalah  salah satu  alat  untuk  menyusun  urutan prioritas isu  yang harus diselesaikan. Caranya  dengan  menentukan  tingkat urgensi ( urgency ), keseriusan ( seriousness ), dan perkembangan isu ( growth )  dengan  menentukan  skala nilai 1-5 atau 1-10. Isu yang memiliki total  skor  tertinggi  merupakan  isu prioritas. Urgency adalah   seberapa mendesak  isu  tersebut  harus  dibahas dikaitkan dengan waktu yang tersedia serta  seberapa  keras  tekanan  waktu tersebut  untuk  memecahkan  masalah yang menyebabkan isu tadi. Seriousness adalah   seberapa  serius isu  tersebut  perlu  dibahas  dikaitkan dengan  akibat  yang  timbul  dengan penundaan pemecahan masalah  yang menimbulkan isu tersebut atau akibat yang  menimbulkan  masalah-masalah lain kalau masalah penyebab isu tidak dipecahkan .  Growth adalah  seberapa kemungkinan-kemungkinannya isu tersebut menjadi berkembang dikaitkan kemungkinan masalah
penyebab isu  akan makin memburuk kalau dibiarkan. Hasil USG
didapatkan  BOR RS turun memiliki skor  tertinggi,  BOR  tahun  2015 sebesar 56,47%, 2016 sebesar 52,53% dan  2017  sebesar  45,58%.  BOR menurut  Wiyono  (1999)  merupakan indikator yang memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat  tidur  pada  waktu  tertentu (Yunita, 2006). Ada beberapa strategi untuk  meningkatkan  pemanfaatan rumah sakit.  Penelitian Susanto pada ruang rawat inap yang memiliki BOR rendah,  menyebutkan bahwa  untuk meningkatkan  BOR  perlu  dilakukan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi  BOR.  Faktor-faktor tersebut  adalah  faktor input ,  faktor proses  pelayanan,  dan  faktor  kondisi pasien  yang  menjadi  konsumen  dari rumah  sakit.  Variabel input meliputi sarana  umum,  sarana  medis,  sarana penunjang  medis,  tarif,  ketersediaan pelayanan, dan tenaga atau karyawan. Di  samping input ,  variabel  proses pelayanan  meliputi  sikap  dokter  dan sikap  perawat  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pasien,  serta  ada tidaknya  kesinambungan  pelayanan di rumah sakit (Retnaningtyas, 2016). Tujuan penelitian ini adalah identifikasi faktor yang mem- pengaruhi penurunan BOR dan upaya RS untuk meningkatkan BOR.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Lokasi penelitian  RS  “X’  Jember.  Metode dalam  penelitian  ini  dimulai  dari identifikasi akar masalah, identifikasi
alternatif  solusi  dan  rencana  tindak lanjut.
1. Metode identifikasi akar masalah Identifikasi akar masalah dilakukan  dengan  menggunakan metode  wawancara,  observasi, studi  literatur  dan diagram fishbone . Wawancara dan observasi digunakan untuk memperoleh gambaran akar masalah yang kemudian dianalisis menggunakan diagram fishbone . Studi literatur membantu mengkaji faktor- faktor yang menyebabkan penurunan BOR. Dengan menggunakan  diagram fishbone akan dikaji kemungkinan- kemungkinan  yang  berpotensi menyebabkan penurunan BOR di
RS “X”.
2. Metode  identifikasi  alternatif solusi Metode  untuk    mengidentifikasi alternatif solusi dilakukan melalui  pencarian  jurnal-jurnal penelitian ilmiah/ literature review dan  wawancara  yang terkait dengan permasalahan penurunan BOR berdasar marketing  plan di  RS  “X”. Setelah pencarian jurnal penelitian ilmiah dan wawancara didapatkan daftar alternatif solusi.  Hasil  daftar  alternatif solusi  dilakukan FGD bersama pembimbing  lapangan,  kepala bagian penunjang dan pelayanan medik  dan  kepala  sub  bagian pemasaran dan pengelolaan pelanggan  untuk  mendapatkan prioritas solusi. Penentuan prioritas solusi dilakukan metode CARL  ( capability,  accessibility, readiness,  leverage ).  Metode CARL merupakan  metode  yang
cukup baru di kesehatan. Metode CARL juga  didasarkan  pada serangkaian  kriteria  yang  harus diberi  skor  0-10. Capability adalah  ketersediaan  sumbr  daya (dana,  sarana  dan  peralatan). Accessibility adalah  kemudahan, masalah  yang ada mudah diatasi atau  tidak.  Kemudahan  dapat pada  ketersediaan  metode/  cara/ teknologi serta penunjang pelaksana seperti peraturan . Readiness adalah  kesiapan  dari tenaga pelaksana maupun kesiapan sasaran, seperti keahlian atau kemampuan motivasi . Leverage adalah seberapa  besar  pengaruh  kriteria yang satu dengan yang lain dalam pemecahan masalah yang dibahas. 3. Rencana tindak lanjut Dalam hal mewujudkan alternatif solusi tersebut, dilakukan koordinasi lanjutan bersama pihak  manajemen    meliputi kepala  bagian  pelayanan  dan penunjang  medik,  kepala  seksi penunjang medik, kepala pelayanan medik dan kepala sub bagian pemasaran dan pengelolaan  pelanggan.  Dalam mewujudkan  alternatif  solusi diperlukan perencanaan. Perencanaan  adalah  menyusun apa  yang  kita  pikirkan  ke  dalam tindakan. Friedman (1987) bahwa perencanaan adalah upaya untuk menghubungkan pengetahuan  ilmiah  dan  teknis kepada tindakan-tindakan di domain  publik.  Dalam  melihat bentuk-bentuk perencanaan
sebagai  upaya  mewujudkan  apa yang  dipikirkan  dalam  tindakan nyata  (Masik,2005).  Perumusan
rencana  tindak  lanjut  ( Plan  of
Action ) kegiatan bertujuan mewujudkan solusi yang direncanakan. Implementasi alternatif  solusi  yang  diajukan akan  dilakukan  monitoring  dan evaluasi terhadap penurunan BOR  berdasar marketing  plan . Dengan  adanya marketing  plan , BOR rumah sakit dapat meningkat pada tahun-tahun yang akan datang.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil
1. Identifikasi masalah
Gambar 1. Diagram fishbone Permasalahan  yang  menjadi kepala ikan pada diagram fishbone sesuai  gambar  1 adalah penurunan  BOR.  Tulang  ikan pada  diagram fishbone adalah akar masalah. Faktor-faktor yang menyebabkan  penurunan  BOR adalah  faktor man yaitu  divisi pemasaran pada struktur organisasi belum optimal, visitasi dokter spesialis tidak tepat waktu dan    jumlah  dokter  spesialis kurang.  Faktor methode yaitu angka rujukan dari PPK 1 rendah,
waktu  layanan  lama,  kunjungan pasien  asuransi  rendah.  Faktor machine meliputi
sarana
penunjang  medis  kurang  dan SIMRS belum optimal . Material meliputi  asumsi  tarif  mahal. Faktor environment meliputi banyak  kompetitor  RS,  RS  sulit dijangkau dan pengetahuan
pasien tentang pelayanan RS “X” rendah.  Hasil  analisis fishbone diagram dan 5 why menunjukkan hasil  identifikasi  akar  masalah dari  penurunan  BOR,  yaitu kinerja  divisi  pemasaran  belum optimal, belum memiliki marketing plan, belum melakukan segmenting, targeting
dan positioning ,  jumlah  dokter spesialis  kurang, follow  up
fasilitas kesehatan pertama kurang,  alur  pelayanan  berbelit, SIMRS belum optimal, kurangnya  sarana  penunjang, banyak  RS  kompetitor  dan kerjasama pasien asuransi rendah. Prioritas akar masalah terpilih  dilakukan  skoring  untuk menentukan akar masalah terbesar  yang  harus  dilakukan penyelesaian terlebih dahulu menggunakan  Diagram  Pareto sesuai  gambar  2.  Dari  hasil analisa  masalah  didapatkan  1 akar  masalah,  yang  bersumber pada  pemasaran  yaitu  belum adanya marketing plan .

## Gambar 2. Diagram Pareto
2. Alternatif solusi Setelah mendapatkan prioritas  akar  masalah  adalah identifikasi alternatif solusi. Langkah alternatif solusi dilakukan dengan literature review , 5  why dan  observasi sehingga  didapatkan  5  alternatif solusi  yaitu  pelatihan  divisi pemasaran  tentang marketing plan, melengkapi media promosi,
pembuatan  strategi  marketing melalui segmenting, targeting dan positioning , pembuatan taktik  strategi  melalui marketing plan dan  pembuatan  panduan marketing plan. Setelah mendapatkan alternatif solusi, langkah selanjutnya menentukan prioritas alternatif solusi. Penentuan prioritas  solusi  menggunakan Metode CARL ( capability, accessibility, readiness, leverage ).  Penentuan  prioritas solusi dilakukan dengan penyebaran kuesioner untuk memilih alternatif solusi. Kuesioner  ini  diberikan  kepada Direktur,  Kabid  Pelayanan  dan Penunjang Medis, Kasubbid Penunjang  Medis  dan  Kepala bagian Pemasaran. Setelah dilakukan skoring, alternatif solusi didapatkan hasil pembuatan  strategi  marketing melalui segmenting,  targeting dan positioning .
3. Rencana tindak lanjut 73% 82% 91% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 m ar ke tin g p lan alu r p elay an an b erb e lit
h o m e d o cto r ku ra n g ku ra n gn ya sar an a p ra sar an a Series1 Series2
Segmenting,  targeting  dan positioning didahului  dengan pembuatan  analisa  lingkungan eksternal  (ALE)  dan  analisa lingkungan  internal  (ALI)  untuk melihat  posisi  rumah  sakit  pada SWOT ( Streght, Weakness , Opportunity,  Threat) matrix. Untuk  menganalisis  secara  lebih dalam  tentang  SWOT,  maka perlu dilihat faktor-faktor eksternal  mempengaruhi  ter- bentuknya opportunities  and threats (O dan T). Dimana faktor
ini  menyangkut  dengan  kondisi- kondisi  yang  terjadi  di  luar  RS yang mempengaruhi dalam pembuatan keputusan RS. Faktor internal mempengaruhi terbentuknya strenghts and weaknesses (S  dan  W).  Dimana faktor  ini  menyangkut  dengan kondisi  yang  terjadi  dalam  RS, yang mana ini turut mempengaruhi terbentuknya pembuatan  keputusan  ( decision making ) RS (Djohan, 2010).
Gambar 3. SWOT Matrix Posisi  organisasi  RS  “X” sesuai gambar 3 di kuadran kanan atas  yang  menggambarkan  ada peluang untuk menjalankan berbagai  strategi  yang  dengan memperbaiki kelemahan internal rumah sakit. Strategi meliputi RS
“X”  menjadi  provider  BPJS, tersedianya layanan dokter spesialis, citra RS “X” yang baik dan  RS  “X”  sudah  memiliki SDM yang handal. Hasil pemilihan solusi didapatkan  pembuatan  strategi marketing melalui segmenting,
targeting dan positioning . Segmenting adalah
pengelompokan target konsumen
S W O T +2,0 +1,9 -1,75 -1,25 0,4 0,1 STRATEGI Diversifika Defens Internal Agresif
potential. Segmenting merupakan usaha pemisahan pasar. Targeting adalah kegiatan menilai  dan  memilih  satu  atau lebih  segmen  pasar  yang  akan dimasuki. Positioning adalah tindakan  merancang  penawaran atau  citra  perusahaan  untuk meraih  tempat  khusus  dalam benak  pasar  sasaran  (Wijaya, 2016). Hasil segmenting didapatkan  segmentasi  pasar  RS “X”  adalah  mayoritas  pasien perempuan, pekerjaan
wiraswasta,  umur  45-55  tahun, banyak  di  wilayah  Patrang    dan pasien  lebih  banyak  menempati kelas  rawat  inap  di  kelas  2. Penentuan  target  pasar  yang digunakan pada segmen RS “X” adalah pendekatan undifferentiated  segment. Dari hasil segmenting  dan  targeting yang  dilakukan,  motto  RS  “X”
masih  sesuai  untuk  digunakan sebagai positioning  RS yaitu “Kesehatan anda adalah harapan Kami”. Hasil analisa STP didapatkan  jumlah  kunjungan pasien  rawat  jalan  riil  sebesar 13.078 pasien sedangkan jumlah kunjungan rawat jalan prospective  customer sebesar 25.679 pasien. Hal ini menandakan bahwa jumlah kunjungan  rawat  jalan  perlu ditingkatkan. Selain itu,  terdapat
9 kecamatan yang  jaraknya jauh dari  RS  “X”  tetapi  angka proyeksi customer nya tinggi. Hal ini  menjadi  peluang  untuk  RS ”X” meningkatkan
jumlah kunjungan  rawat  jalan.  Saat kunjungan rawat jalan meningkat
diharapkan  meningkatkan  rawat inap.
Pembahasan Hasil perhitungan proyeksi pasien  RS  “X”  didapatkan  bahwa jumlah  rawat  inap  riil  sudah  sesuai dengan  jumlah  rawat  inap  secara prospective constumer . Angka
kunjungan  pasien  rawat  inap  tahun 2017  riil  sebesar  3517  pasien, sedangkan  kunjungan  rawat  inap prospective  customer sebesar  3046 pasien.  Keadaaan  ini  berbanding terbalik  dengan  kunjungan  rawat jalan.  Kunjungan  rawat  jalan  secara riil  jauh  lebih  rendah  daripada  rawat jalan  secara prospective  customer . Jumlah kunjungan pasien rawat jalan riil  sebesar  13.078  pasien  sedangkan jumlah kunjungan rawat jalan prospective  customer sebesar  25.679
pasien.  Hal  ini  menandakan  bahwa jumlah  kunjungan  rawat  jalan  perlu ditingkatkan.
Hal ini dapat ditingkatkan dengan gencarnya divisi marketing  untuk  melakukan  promosi untuk  menaikkan  jumlah  kunjungan rawat  jalan.  Peningkatan  rawat  jalan diharapkan dapat meningkatkan jumlah pasien di rawat inap dan BOR RS  “X”  meningkat.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  Hafizurrachman (2009)  yang  menyatakan  naiknya jumlah  kunjungan  pasien  rawat  inap di  suatu  rumah  sakit  swasta  di
Tangerang disebabkan karena kunjungan  rawat  jalan  mengalami kenaikan. Upaya-upaya meningkatkan kunjungan rawat jalan dapat
dilakukan  dengan  bauran  pemasaran ( marketing mix ) adalah variabel yang dapat  dikendalikan  oleh  RS  dalam mencapai  tujuan  marketing  pada pasar sasaran. Mc Carthy mengemukakan  4  macam  marketing
yaitu product, merupakan  sesuatu yang  ditawarkan  ke  pasar  untuk dimiliki,  digunakan  atau  dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk disini mencakup  obyek  fisik  jasa,  orang, tempat, organisasi dan gagasan, misal melengkapi  jenis  layanan  di  rawat jalan (imunisasi, poli tumbuh kembang), menyediakan layanan home  care dan  membentuk  tim ambulance yang berkoordinasi
dengan ambulance desa. Price, merupakan nilai yang ditukarkan oleh pasien  atas  suatu  manfaat  yang diperoleh  dari  kegiatan  konsumsi, penggunaan,  atau  kepemilikan  suatu barang  ataupun  jasa.  Faktor-faktor yang  perlu  dipertimbangkan  dalam penetapan  harga  tersebut  antara  lain biaya,  keuntungan,  praktik  saingan dan  perubahan  keinginan  pasar, sebagai contoh membuat harga paket operasi yang terjangkau dan potongan harga  untuk  layanan  tertentu  pada event khusus. Place, berhubungan dengan  proses  penyampaian  produk kepada  konsumen,  misal  kegiatan tenda  sehat  alun-alun,  pembinaan kelompok  posyandu  di  wilayah pemasaran  dan  membuat  komunitas untuk  PPK  1. Promotion adalah segala  bentuk  komunikasi  yang digunakan  untuk  menginformasikan, membujuk atau mengingatkan orang- orang tentang produk yang dihasilkan suatu  organisasi,  individu  ataupun rumah tangga, misal dialog interaktif di  radio,  pembuatan  artikel  di  koran dan pemberian souvenir pasien rawat inap (Sudarto, 2011).

## KESIMPULAN
Kesimpulan  yang  dapat  diambil adalah  analisa  faktor  penyebab
penurunan  BOR  RS  “X”  karena belum  adanya marketing  plan RS . Upaya  peningkatan  BOR  RS  “X” dengan pembuatan strategi marketing meliputi segmenting,  targeting  dan positioning yang  dilanjutkan  dengan bauran pemasaran.

## SARAN
Saran  yang  dapat  diberikan  bagi RS adalah penerapan marketing plan yang  telah  dibuat  dalam  proses magang, pemberian pelatihan marketing plan pada divisi pemasaran dan peningkatan kinerja divisi pemasaran di wilayah pemasaran.

## DAFTAR PUSTAKA
Djohan.A.J  D.  2010. Pemasaran Stratejik  Rumah  Sakit .  PT.
Grafika Wangi Kalimantan. Hafizurrahman. 2009. Kepuasan pasien dan Kunjungan Rumah Sakit.  Administrasi  Kebijakan Kesehatan .
Masik  A.  2005. Hubungan  Modal Sosial  dan  Perencanaan .  J Perenc Wil dan Kota,
Vol16/No 3:1–23.
Laporan  Tahunan  RS  “X”  tahun 2017.
Sudarto  T.  2011. Analisis  Pengaruh Bauran  Pemasaran  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap di  Rumah  Sakit  Kelas  VIP
(Studi  Kasus  Pasien  di  Kota Jember). Balanc Econ Bussiness,  Manag  Account J;VII(14):66–74 Retnaningtyas  S,  Hasyim  M,    et  al.
2016. Persepsi Pasien terhadap Bauran  Pemasaran  Rumah Sakit dan Pilihan Rumah Sakit
Patient perception of Hospital
Marketing  Mix  and  Choice  of Hospital. Wijaya  H,  Sirine  H.  2016;1(3).
Strategi Segmenting, Targeting,  Positioning  Serta Strategi Harga Pada Perusahaan  Kecap  Blekok  Di Cilacap. AJIE-Asian  J  Innov Entrep. Yunitasari E. 2006. Strategi Pemasaran  Peningkatan  Bed Occupancy Rate         (BOR) ( Marketing Strategy to Increase Bed Occupancy Rate ).