Empiricism Journal https://journal-center.litpam.com/index.php/empiricism email: empiric.journal@gmail.com
Vol. 4 No 1, June 2023 e-ISSN: 2745-7613 pp. 261-270

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Pembelajaran Terhadap Kepuasan Mahasiswa
* Hapsari Shinta Citra Puspita Dewi, Erta
Universitas Negeri Surabaya. Jl. Lidah Wetan, Lidah Wetan, Kec. Lakarsantri, Kota Surabaya, Jawa Timur. 60213, Indonesia
*Email Korespondensi: hapsaridewi@unesa.ac.id

## Abstrak
Kepuasan  mahasiswa  sebagai  pengguna  jasa  utama  menjadi  tonggak  bagi  keberlangsungan  suatu  perguruan tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  kepuasan  mahasiswa  akan  berdampak  pada  loyalitasnya  terhadap  perguruan  tinggi tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas pembelajaran di Unesa  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Unesa.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif. Populasi adalah seluruh mahasiswa Unesa tahun akademik 2019 sampai dengan tahun akademik 2021. Sampel Penelitian  ditetapkan  sejumlah  150  mahasiswa.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi berganda menggunakan SPSS pada uji t, dengan nilai signifikan pada variable kualitas pelayanan adalah 0,000 dan  nilai  signifikan  pada  variable  kualitas  pembelajaran  juga  0,000.  Berdasarkan  nilai  sig.<0,05,  maka  0,000 bernilai lebih kecil dari alpha 0,05. Kesimpulan yang dapat ditarik adalah kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif pada kepuasan mahasiswa.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Pembelajaran, Kepuasan Mahasiswa

## Analysis of the Effect of Service Quality and Learning Quality on Student Satisfaction

## Abstract
Student satisfaction as the main service user is a cornerstone for the sustainability of a higher education institution. This is because student satisfaction will have an impact on their loyalty to the college. The purpose of this study was to determine the effect of service quality and learning quality at Unesa on Unesa Student Satisfaction. The research method used is descriptive quantitative. The population is all Unesa students for the 2019 academic year to the 2021 academic year. The research sample was set at 150 students. The data analysis technique used is multiple regression analysis using SPSS. on the t test, with a significant value on the service quality variable is 0.000 and a significant value on the learning quality variable is also 0.000. Based on the sig. <0.05, then 0.000 is less than alpha 0.05. The conclusion that can be drawn is that service quality has a positive influence on student satisfaction.
Keywords: Service Quality, Learning Quality, Student Satisfaction
How  to  Cite: Dewi,  H.  S.  C.  P.,  &  Erta,  E.  (2023).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas Pembelajaran
Terhadap
Kepuasan
Mahasiswa. Empiricism Journal , 4 (1), 261 –270. https://doi.org/10.36312/ej.v4i1.1322
https://doi.org/10.36312/ej.v4i1.1322 Copyright © 2023, Dewi & Erta This is an open-access article under the CC-BY-SA License.

## PENDAHULUAN
Era  globalisasi  merupakan  tantangan  tersendiri  bagi  Perguruan  Tinggi  dalam menyiapkan  lulusannya  agar  mampu  berkompetisi  dalam  memperebutkan  pasar  kerja  dan menghasilkan lulusan yang inovatif dan kreatif. Upaya memenuhi keinginan mahasiswa dan calon  mahasiswa  merupakan  kunci  sukses  memenangkan  persaingan  (Hariawan,  2015). Tindakan terbaik yang perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah menggunakan umpan  balik  dari  mahasiswa  atau  calon  mahasiswa  untuk  mengendalikan  perubahan organisasional (Winahyuningsih & Edris, 2012). Kesesuaian antara keinginan atau persepsi konsumen (customer voice)  dan kehendak organisasi pengelola perguruan tinggi (company voice) merupakan syarat penting keberhasilan proses pendidikan tinggi (Astuti et al., 2014).
Pandemi Covid 19 telah meluluhlantahkan hampir seluruh kehidupan umat manusia di dunia, termasuk Indonesia. Institusi pendidikan dipaksakan untuk memberikan layanan secara
daring.  Roy  (2020)  menyebut  pandemi  ini  memaksa  manusia  untuk  putus  dengan  masa lalunya,  membayangkan dunianya  yang baru.  Pandemi adalah sebuah portal, sebuah pintu gerbang  menuju  dunia  berikutnya.  Upaya  pencegahan  dan  pelambatan  penyebaran  virus Corona telah melahirkan kebijakan bekerja, beribadah, dan belajar dari rumah. Karena cepat dan dahsyatnya efek dari pandemi Covid-19 ini terhadap kesehatan manusia, maka UNESCO (United  Nations  Educational,  Scientific  and  Cultural)  mengambil  langka  strategis  dengan mengistruksikan agar menutup sekolah dan pusat pendidikan demi melindungi keselamatan peserta didik dan pendidik. Sebagai konsekuensi dari hal ini maka pemerintah Indonesia telah memberlakukan  beberapa  upaya  untuk  memutus  rantai  penularan  Covid-19  antara  lain dengan  melakukan  imbauan  untuk  bekerja  dan  belajar  dari  rumah  (BBdR),  menjaga  jarak (physical distancing) jika berada pada tempat terbuka atau umum, dan juga memberlakukan pembatasan sosial berskala besar (PSBB) hingga larangan untuk pulang kampung.
Situasi  yang  terjadi  pada  akhir-akhir  ini  terutama  setelah  munculnya  wabah  pandemi Covid-19  menyebabkan  kompetisi  yang  semakin  tajam  dari  segala  aspek  kehidupan  yang terjadi. Tak terkecuali dalam dunia pendidikan, pandemi Covid-19 memberikan dampak yang sangat  besar  bagi  institusi  pendidikan  khususnya  perguruan  tinggi.  Perguruan  tinggi merupakan lembaga penyedia jasa layanan masyarakat dibidang pendidikan. Sebagai institusi pendidikan  tentu  wajib  melakukan  perubahan  terutama  dari  segi  mutu  atau  kualitas  yang dimilikinya,  pesatnya  perkembangan  teknologi  semakin  memudahkan  untuk  mengakses informasi  sehingga  mudah  mengetahui  tentang  mutu  dari  setiap  institusi  pendidikan,  dapat mengetahui  institusi  mana  yang  bermutu  tinggi  dimata  para  pengguna  jasa  pendidikan. Perguruan  tinggi  dengan  konsep  penyedia  jasa,  maka  harus  berorientasi  pada  konsumen, memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Pemerintah  melalui  Kementerian  Pendidikan  dan  Kebudayaan  mengambil  langkah- langkah  pencegahan  di  lingkungan  pendidikan  saat  pandemi  Covid-19  ini  membuat  Surat Keputusan  Bersama  Empat  menteri  yang  menyepakati  bahwa  proses  pembelajaran khususnya  di  jenjang  Pendidikan  Tinggi  wajib  diselenggarakan  melalui  dalam  jaringan (daring). Kebijakan ini dikeluarkan untuk mencegah kampus menjadi klaster baru penyebaran Covid-19  dan  diharapkan  dapat  memutus  mata  rantai  penyebaran  virus  ini.  Manajemen perguruan  tinggi  harus  merubah  segala  proses  akademik,  dengan  tetap  mempertahankan mutu  akademik  diantaranya  dalam  proses  pembelajaran.  Proses  pembelajaran  daring  ini berjalan  pada  skala  yang  belum  pernah  terukur  dan  teruji  sebab  belum  pernah  terjadi sebelumnya.  Penerapan  pembelajaran  daring  ini  tentunya  menuntut  kesiapan  bagi  kedua belah  pihak,  baik  itu  dari  tenaga  pendidikan  (dosen)  maupun  dari  mahasiswa  (Djidu  et  al., 2021).  Namun  penggunaan  teknologi  juga  tak  dapat  menghindarkan  masalah,  beberapa masalah yang menghambat terlaksananya efektivitas proses pembelajaran, contohnya adalah keterbatasan teknologi informasi oleh peserta didik dan tenaga pendidik, akses internet yang terbatas  serta  sarana  dan  prasarana  yang  kurang  memadai  (Anggraeni  &  Sole,  2018). Berbagai  media  pembelajaran  jarak  jauh  pun  dicoba  dan  digunakan.  Sarana  yang  dapat digunakan sebagai media pembelajaran online antara lain, e-learning, aplikasi zoom, google classroom,  youtube  maupun  media  sosial  whatsapp  (Halil,  2020).  Sarana-sarana  tersebut dapat  digunakan  secara  maksimal,  sebagai  media  dalam  melangsungkan  pembelajaran seperti  di  kelas.  Penggunaan  variasi  metode  pembelajaran  bertujuan  untuk  mengatasi kejenuhan  yang  mengakibatkan  pada  kebosanan  pada  diri  mahasiswa,  sehingga  dalam kegiatan belajar mengajar dapat menumbuhkan keantusiasan, ketekunan serta berperan aktif. Pemilihan  metode  pembelajaran  yang  digunakan  dosen  dalam  proses  pembelajarn  juga berpengaruh terhadap motivasi belajar mahasiswa.
Kualitas  pendidikan  saat  ini  masih  menjadi  permasalahan  mendasar  dalam  usaha perbaikan mutu sistem pendidikan di Indonesia (Firdaus et al., 2020). Berbagai upaya telah dilakukan untuk meningkatkan kualitas pendidikan diantaranya peningkatan kualitas guru dan dosen,  pengembangan  sistem  pembelajaran,  pengadaan  bahan  ajar  dan  sarana  belajar lainnya,  serta  penataan  organisasi  dan  manajemen  pendidikan  (Muliadi  et  al.,  2021).  Mutu pendidikan  ditentukan  oleh  beberapa  faktor,  diantaranya  adalah  proses  belajar  mengajar. Kondisi  pembelajaran  di  perguruan  tinggi  masih  cukup  beragam.  Sesuai  dengan  ketentuan dalam  peraturan  pemerintah  No  19 Tahun  2005  tentang  standar  nasional  pendidikan maka pelaksanaan pembelajaran di semua jenjang pendidikan diharapkan diselenggarakan secara
interaktif, menyenangkan, menantang, serta memotivasi peserta didik untuk berpartisipsi aktif (Verawati  et  al.,  2022).  Kepuasan  pengguna  jasa  pendidikan  menjadi  sangat  penting  bagi kemajuan  perguruan  tinggi.  Kepuasan  mahasiswa  sebagai  pengguna  jasa  utama  menjadi tonggak  bagi  keberlangsungan  suatu  perguruan  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  kepuasan mahasiswa akan berdampak pada loyalitasnya terhadap perguruan tinggi tersebut. Seorang pengguna  jasa  yang  loyal  akan  menjadi  asset  yang  sangat  bernilai  bagi  perguruan  tinggi, karena  mahasiswa  akan  bersedia  mempromosikan  perguruan  tingginya  kepada  orang  lain, mengurangi  serangan  dari  kompetitor  institusi  sejenis  serta  meningkatkan  citra  positif  dari perguruan tinggi tersebut.
Perguruan tinggi sebagai sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa harus mampu memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen  dan  pelanggannya.  Hal  ini  diperlukan  agar dapat memenangkan persaingan dengan perguruan tinggi lain yang kian menjamur dimana- mana Bahkan sekarang ini persaingan tidak hanya terjadi di antara perguruan tinggi yang satu dengan perguruan tinggi lainnya. Tuntutan terhadap perguruan tinggi secara khusus dewasa ini  bukan  hanya  sebatas  kemampuan  untuk  menghasilkan  lulusan  yang  baik  diukur berdasarkan  prestasi  akademik  semata,  melainkan  keseluruhan  program  pendidikan  dari lembaga-lembaga  perguruan  tinggi  harus  mampu  membuktikan  kualitas  yung  tinggi  seperti nampak  dalam  akuntabilitas,  bukti  prestasi,  penilaian,  sertifikasi  kualitas  dan  keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan bidang ilmunya serta pengakuan positif  dan  pengguna  lulusan  lembaga  pendidikan  tersebut.  Oleh  karena  itu,  pengelolah lembaga pendidikan dituntut untuk semakin profesional dalam memberikan jasa atau layanan pendidikan kepada mahasiswanya. Hal ini sangat mengingat akhir-akhir ini kualitas layanan pendidikan  perguruan  tinggi  sering  mendapatkan  sorotan  dan  kritikan  dari  berbagai  pihak karna dianggap memiliki kinerja yang buruk. Misalnya, staf akademik dan dosen yang sering tidak hadir, pelayanan yang tidak ramah dan fasilitas belajar yang tidak memuaskan bahkan kekurangan kualitas tenaga  perngajar  yang kompeten  dalam memberikan  mata  kuliah. Tak heran  jika  trend  kepuasan  pelanggan  kerap  menjadi  perbincangan  utama  dalam  era pendidikan saat ini.
Kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Anggarawati, 2021).  Apabila pelanggan merasa puas Kemungkinan besar dia akan kembali membeli produk/jasa yang sama itu lagi pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi (word of month). Yang baik terhadap prospek  (calon  konsumen)  Yang  di  kenalnya  sebaliknya,  pelanggan  yang  tidak  puas  akan mengembalikan  produk  ,  mengeluh  dan  akhirnya  menceritakan  pengalaman  buruknya terhadap  organisasi  tersebut  kepada  oaring  lain,  atau  secara  ekstrim  akan  mengajukan gugatan  terhadap  organisasi  tersebut  yang  tentunya  dapat  mengakibatkan  kerugian  yang besar.  Cara  lain  pelanggan  yang  menghukum  organisasi  yang  tidak  mampu  memberikan kepuasan  ialah  pelanggan”  Tidak”  Perlu  melakukan  tindakan  apapun  terhadap  organisasi tersebut  dengan  cara ”Pindah”  ke  organisasi  lain  yang  mereka  pandang  akan  lebih memberikan kepuasan kepadanya.
Kepuasan  pelanggan  sangat  banyak  di  tentukan  oleh  kualitas  jasa  yang  dikehendaki konsumen,  sehingga  perguruan  tinggi,  sebagai  penyedia  layanan  pendididkan  seharusnya menekankan  pada  pemberian  layanan  yang  berkualitas  guna  memperoleh  kepercayaan mahasiswa  dan  masyarakat  luas.  Kualitas  pelayanan  itu  sendiri  terdiri  dari  beberapa  unsur yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan(reabilitas),dan daya tanggap (responsiveness). Selama ini penilaian kualitas jasa perguruan tinggi lebih menekankan pada penilaian yang di lakukan oleh pihak lain (Misalnya badan Akreditasi Nasional),padahal titik sentral pengolaan perguruan tinggi  itu  sendiri  adalah  mahasiswa  sebagai  pelanggan  utamanya.  Oleh  karena  itu,  sangat penting  bagi  pengelolah  fakultas  dan  perguruan  tinggi  untuk  mendapatkan  umpan  balik (feedback) tentang kualitas jasa yang di berikan dari sudut pandang penilaian mahasiswa itu sendiri, seperti yang di sampaikan oleh Kumar et al. (2000) bahwa kualitas harus di mulai dan berakhir pada pelanggan.
Universitas Negeri Surabaya atau biasa dikenal dengan singkatan UNESA, merupakan sebuah  institusi  Pendidikan  tinggi milik  Pemerintah  (Negeri)  di  Surabaya,  yang  bergerak  di dalam  pengajaran  ilmu  keguruan  dan  non – keguruan,  Universitas  Negeri  Surabaya,  pada periode –  periode  tertentu  selalu  berbenah  dari  segi  pelayanan  dan  mutu  pendidikan,  hal
tersebut  merupakan  implikasi  dari  nama  Universitas  Negeri  Surabaya  yang  semakin  hari semakin dikenal oleh masyarakat luas serta seiring dengan meningkatnya kebutuhan lulusan SMU dan sederajat yang berminat melanjutkan Pendidikan ke Jenjang lebih tinggi. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  dan  kualitas pembelajaran  yang  ada  di  Unesa  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Unesa  di  masa  transisi pasca pandemi selama ini.

## METODE
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif.  Metode penelitian deskriptif kuantitatif adalah suatu metode yang bertujuan untuk membuat gambar atau deskriptif tentang suatu  keadaan  secara  objektif  yang  menggunakan  angka,  mulai  dari  pengumpulan  data, penafsiran  terhadap  data  tersebut  serta  penampilan  dan  hasilnya  (Arikunto,  2013).  Jenis Penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan  menggunakan  rancangan  penelitian  deskriptif observasional.  Penelitian  digunakan  untuk  melihat  gambaran  dari  fenomena,  deskripsi kegiatan  dilakukan  secara  sistematis  dan  lebih  menekankan  pada  data  factual  dari  pada penyimpulan  (Nursalam,  2013).  Penelitian  observasi  merupakan  penelitian  yg  tidak melakukan manipulasi atau intervensi pada subyek peneliti. penelitian ini hanya melakukan pengamatan (observasi) pada subjek penelitian.
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  ialah  dengan  metode  kuantiatif  dan menggunakan kuesioner alat ukur berupa skala yang bersifat tertutup. Kuesioner ialah suatu teknik untuk pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pernyataan tertulis untuk dijawab oleh  responden  atau  subjek  (Sugiyono,  2017).  Penyusunan  kuesioner  dilakukan  dengan menentukan  indikator  yang  dibuat  berdasarkan  dimensi-dimensi  pada  teori.  Pengumpulan data  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  pada  sampel  atau  subjek  dalam penelitian ini. Jenis instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah skala likert . Skala likert dirancang  untuk  mengungkap  sikap  positif  dan  negatif,  ataupun  setuju  dan  tidak  setuju terhadap suatu objek (Azwar, 2016).
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  seluruh  mahasiswa  Unesa  tahun akademik  2019  sampai  dengan  tahun  akademik  2021.  Sampel  Penelitian  adalah  sebagian mahasiswa unesa Angkatan 2019, 2020, dan 2021. Karena jumlah mahasiswa Unesa cukup banyak,  maka  peneliti  tidak  akan  menjadikan  seluruh  mahasiswa  tersebut  sebagai  subyek penelitian, akan tetapi mengambil sebagian dari populasi sebagai subyek penelitian (Arikunto, 2013).  Sampel  yang  diambil  ditetapkan  sejumlah  150  mahasiswa,  karena  ukuran  sampel minimum  adalah  sebanyak  5  observasi  untuk  setiap  estimated  parameter  (Hair,  2006). Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  angket  google  form,  yaitu  daftar pertanyaan yang didistribusikan untuk diisi dan dikembalikan. Responden akan diminta untuk memberi jawaban yang berupa kuesioner dalam bentuk skala 1-5 dengan kategori jawaban sangat  tidak  setuju  (STS)  sampai  dengan  sangat  setuju  (SS).  Teknik  analisis  data  yang digunakan adalah Uji T dengan menggunakan software IBM SPSS Statistic 26 for windows, karena  untuk  menguji  pengaruh  dua  atau  lebih  variabel  independent  terhadap  variabel dependen,  yaitu  pengaruh  antara  variable  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji daya beda dan uji reliabilitas skala dilakukan sebelum melakukan pengambilan data penelitian. Uji daya beda pada penelitian ini menggunakan teknik product moment dengan bantuan  software  IBM  SPSS  Statistic  26  for  windows.  Menurut  Azwar  (2019)  suatu  aitem dikatakan  valid  apabila  memiliki  nilai  koefisien  lebih  dari  0,3.  Berdasar  pada  pernyataan tersebut, alat ukur dalam penelitian ini dinyatakan valid karena menunjukkan nilai koefisien validitas  diatas  angka  0,3.  Berikut  ialah  tabel  hasil  uji  daya  beda  pada  variabel  Kualitas Pelayanan, Kualitas Pembelajaran, dan Kepuasan pada mahasiswa UNESA.
Tabel 1. Hasil Uji Daya Beda Terhadap Alat Ukur
Alat Ukur Jumlah Aitem yang diujikan Jumlah Aitem yang Valid Korelasi item Total Skala Kualitas Pelayanan 23 aitem 19 0,327-0,671 Skala Kualitas Pembelajaran  14 aitem 10 0,368-0,544 Skala Kepuasan 40 aitem 32 0,323-0,641

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  memperoleh  infomasi  terkait  kecermatan  atau  tingkat konsistensi sebagai alat ukur yang layak digunakan atau tidak layak untuk digunakan. Tinggi rendahnya  tingkat reliabilitas  suatu  alat  ukur  bisa  diketahui  dari  hasil  nilai  angka koefisien reliabilitas alat ukur, semakin tinggi koefisien reliabilitasnya, maka semakin baik pula tingkat akrasi alat ukur tersebut. Reliabilitas bisa dikatakan tinggi apabila hasil koefisien reliabilitas mendekati  angka  1,00  (Azwar,  2019).  Uji  reliabilitas  pada  penelitian  ini  memakai  teknik cronbach alpha dengan bantuan software IBM SPSS Statistic 26 for windows.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Alat Ukur
Alat Ukur Nilai Reliabilitas ( Alpha Cronbach ) Keterangan Skala Kualitas Pelayanan 0,906 Reliabel Skala Kualitas Pembelajaran 0,916 Reliabel Skala Kepuasan 0,02 Reliabel

## Uji Asumsi Klasik
Pengujian  selanjutnya  adalah  uji  asumsi  klasik  dengan  melewati  beberapa  Langkah pengujian, antara lain normalitas, linearitas, dan homogenitas. Berikut hasil dari pengujian asumsi pada penelitian ini.
Uji pertama yang dilakukan adalah uji normalitas yang dilihat dari hasil Nonparametic Kolmogorov  Smirnov yang  disajikan  pada  table  berikut.  Diketahui  nilai  sig.  0,093  >  0,05, maka data dapat dinyatakan berdistribusi normal.
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas N 120 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 11.86651086 Most Extreme Differences Absolute .113 Positive .113 Negative -.080 Kolmogorov-Smirnov Z 1.239 Asymp. Sig. (2-tailed) .093
Selanjutnya,  yaitu  uji  linearitas,  jika  nilai  Sig.>  0.05  maka  memiliki  hubungan  linear. Dari table berikut, hasil tersebut ditunjukkan dengan nilai signifikasi Deviation from linearity sebesar  0.567.  Kesimpulannya  antara  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Pembelajaran Terhadap Kepuasan Mahasiswa terdapat hubungan yang linear.
Tabel 4. Hasil Uji Linearitas
Sig. Kualitas Pelayanan dan Kualitas Pembelajaran * Kepuasan Mahasiswa Deviation From Linearity 0.678

## Uji Hipotesis
Selanjunya masuk pada uji t, dengan nilai signifikan pada variable kualitas pelayanan adalah  0,000  dan  nilai  signifikan  pada  variable  kualitas  pembelajaran  juga  0,000. Berdasarkan nilai sig.<0,05, maka 0,000 bernilai lebih kecil dari alpha 0,05. Kesimpulan yang dapat ditarik adalah kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif pada kepuasan mahasiswa. Begitu juga dengan kualitas pembelajaran memberikan pengaruh positif pula pada kepuasan mahasiswa.
Tabel 5. Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 114.503  15.351 7.459 .000 KUALITAS PELAYANAN  .174 .196 .681 3.884 .000 KUALITAS PEMBELAJARAN .112 .302 .534 2.570 .000
Uji selanjutnya adalah uji f, diketahui nilai signifikansi variable kualitas pelayanan dan kualitas pembelajaran adalah 0,000 yang mana nilai tersebut tidak lebih besar dari 0,05 atau 0,000  <  0,05.  Sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kualitas pembelajaran  secara  simultan  memberikan  pengaruh  terhadap  variable  kepuasan mahasiswa.
Tabel 6. Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 130.716 2 65.358 .456 .000 b Residual 16756.876 117 143.221 Total 16887.592 119
Berdasarkan  hasil  diatas  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  pembelajaran  terdapat pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hasil  tersebut  dapat  di  dasari  Karena adanya  pemenuhan  harapan  yang  di  inginkan  oleh  mahasiswa  sebagai  konsumen  utama dalam sebuah instansi perguruan tinggi antara lain :

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa UNESA
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa melalui  kepuasan  mahasiswa,  dengan  kata  lain  kepuasan  mahasiswa  sebagai  pemediasi pada  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  sehingga  kualitas  pelayanan  akan memberikan pengaruh yang lebih besar pada loyalitas mahasiswa melalui kepuasan terlebih dahulu  (Rohwiyati  &  Mulyono,  2017).  Bentuk  pelayanan  yang  baik  bagi  mahasiswa merupakan kunci sukses dan kunci kelangsungan bagi kampus atau instansi. Upaya untuk meningkatkan dan memenuhi harapan mahasiswa dapat di pengaruhi oleh beberapa faktor yang harus di tingkatkan dalam pemenuhanan kualitas pelayanan kepada mahasiswa
Fasilitas  fisik  yang  yang  utama  dalam  penunjang  perkuliahan  adalah  Sarana  dan prasarana pendidikan, Untuk pemenuhan kepuasan mahasiswa terhadap sarana pendidikan, media  pengajaran  dan  prasarana  pendidikan,  fasilitas  perlengkapan  teknologi  pendukung. Perlu sekali dukungan dan pengembangan dalam pemenuhan kebutuhan yang mendukung sebuah layanan untuk meningkatkan pengaruh postif dalam upaya meningkatkan kepuasan. Tangibles dalam pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (Sugiyono, 2017), untuk itu dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa yang ada di kampus  UNESA  ini    perlu  adanya  peningkatan  aspek  fisik  dalam  pelayanan  seperti keberadaan karyawan/dosen/tendik dan fasilitas dan sarana pendukung pelayanan yang lebih baik (Karyadi & Budiwinarto, 2018). Pemenuhan kebutuhan fisik ini terkait dengan sarana dan prasarana  yang  menudukung  aktifitas  pembelajaran  keseharian  seperti  Ruang  kelas  yang kondusif, fasilitas perpustakaan, parkir area, kantin, hingga tempat Ibadah yang loayal untuk di gunakan oleh mahasiswa.
Fasilitas  fisik  di  ikut  dengan  Kualitas  Dosen  dan  Tendik,  Kualitas  pelayanan  yang  di berikan oleh perguruan tinggi terhadap mahasiswa ada dua  yaitu dosen dan tendik. Dosen sebagai fasilitator pembelajaran memiliki peran yang sangat besar terhadap proses belajar mengajar  dalam  perguruan  tinggi  hal  ini  karena  peran  dosen  dalam  meningkatkan kemampuan belajar mahasiswa. Peningkatan pembelajaran pada mahasiswa ini antara lain bimbingan kepenasihatan pada awal semester dan bimbingan yang di lakukan dalam rangka untuk  meningkatkan  prestasi  mahasiwa  selain  itu  metode  dan  media  yang  kreatif  dalam proses  pembelajaran  dilakukan  untuk  bisa  menambah  motivasi  belajar  mahasiswa. Pelayanan  seperti  ini  akan  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  dalam  meneriama  kualitas pelayanan yang di lakukan oleh dosen. Pelayanan kualitas Tendik pada umumnya berkaitan dengan  Administrasi  persruratakn,  pembiayaan  kuliah,  hingga  perawatan  fasilitas  kampus. Pelayanan yang memiliki dampak langsung terhadap mahasiswa yang di alami adalah dalam pelayanan  administrasi  seperti  surat  menyurat  hingga  proses  pembiayaan  perkuliahan  di layani dengan komunikatif dan solutif membuat kepuasan mahasiswa terhadap layanan tendik semakin meningkat.
Pelayanan  dosen  dan  tendik  yang  baik  tidak  terlepas  dari  sebuah  Sikap  tanggap kemauan dari Dosen dan tenaga kependidikan, dan pengelola dalam membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan cepat. Kecepatan dalam pelayanan juga merupakan salah satu aspek penting dalam upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa. Aspek responsivitas dalam pelayanan mempunyai pengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan  (Hanggono, Tri., 2010).  Percepatan  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap  mahasiswa  akan  menambah respon positif kepada mahasiswa yang mendapatkan dampak kepuasannya. Mahasiswa akan marasakan terbantu ketika mendapatkian kesulitan yang berkaitan dengan perkuliahan dapat di tangani dengan cepat dan tepat.
Perlakuan  pada  mahasiswa  dapat  berupa  Jaminan  atau  kepastian  yang  diperoleh mahasiswa  dari  sikap  transparan,  komunikasi  yang  baik,  dan  pengetahuan  yang  dimiliki, sehingga  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  terhadap  tenaga  kependidikan.  Aspek assurance  mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati untuk memberikan pemahaman, perhatian yang tulus dan bersifat pribadi terhadap kepentingan mahasiswa, hal ini  dilakukan  untuk  mengetahui  keinginan  mahasiswa  secara  akurat  dan  spesifik.  Aspek emphaty  dalam  pelayanan  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  emphaty dalam  pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  (Santoso, 2018).

## Pengaruh Kualitas Pembelajaran Terhadap Kepuasan Mahasiswa UNESA
Kualitas  pendidikan  saat  ini  masih  menjadi  permasalahan  mendasar  dalam  usaha perbaikan  mutu  sistem  pendidikan  di  Indonesia.  Berbagai  upaya  telah  dilakukan  untuk meningkatkan  kualitas  pendidikan  diantaranya  peningkatan  kualitas  guru  dan  dosen, pengembangan  sistem  pembelajaran,  pengadaan  bahan  ajar  dan  sarana  belajar  lainnya, serta penataan organisasi dan manajemen pendidikan. Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa , manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Karundeng et al., 2021). Mutu pendidikan ditentukan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah proses belajar mengajar. Kondisi pembelajaran di perguruan tinggi masih cukup beragam. Sesuai dengan ketentuan dalam peraturan pemerintah No 19 Tahun 2005 tentang  standar  nasional  pendidikan  maka  pelaksanaan  pembelajaran  di  semua  jenjang pendidikan diharapkan diselenggarakan secara interaktif, menyenangkan, menantang, serta memotivasi  peserta  didik  untuk  berpartisipsi  aktif.  Kepuasan  mahasiswa  akan  berdampak pada  loyalitasnya  terhadap  perguruan  tinggi  tersebut,  karena  mahasiswa  akan  bersedia mempromosikan  perguruan  tingginya  kepada  orang  lain,  mengurangi  serangan  dari kompetitor institusi sejenis serta meningkatkan citra positif dari perguruan tinggi tersebut.
Kualitas pembelajaran bisa menjadi tolak ukur sejauh mana tingkat keberhasilan atas pencapaian tujuan pembelajaran yang telah ditetapkan. Indikator kualitas pembelajaran dapat dinilai melalui beberapa aspek yaitu : Perilaku pembelajaran pendidik, perilaku siswa,  iklim
pembelajaran,  materi  pembelajaran,  media  dan  metode  pembelajaran,  serta  system pembelajaran  (Andayani  et  al.,  2021).  Guru  harus  memiliki  kemampuan/kendali  yang  lebih besar dalam mata pelajaran akademik, dan keterampilan untuk mengajar siswa (Lucas et al., 2013). Dosen sebagai profesional perlu menguasai pengetahuan clan kemampuan sebagai berikut (1) Disiplin ilmu pengetahuan sebagai sumber bahan pelajaran; (2) Bahan pelajaran yang akan diajarkan;  (3) Pengetahuan tentang karakteristik peserta didik;  (4) Pengetahuan tentang  filsafat  clan  tujuan  pendidikan;  (5)  Pengetahuan  clan  penguasaan  berbagai  model clan metode belajar; (6) Pengetahuan clan penguasaan prinsip-prinsip teknologi pendidikan; (7)  Pengetahuan  tentang  sistem  clan  teknik  penilaian  kemajuan  belajar  (Akib,  2021). Kemampuan  mensintesiskan  segala  pengetahuan  diatas  dalam  bentuk  merencanakan, memimpin  clan  menilai  proses  belajar  mengajar  yang  relevan  dengan  tujuan  pendidikan. Mengajar merupakan suatu aktivitas profesional yang memerlukan keterampilan tingkat tinggi dan mencakup pengambilan keputusan (Juhji & Suardi, 2018).
Layanan bimbingan Akademik adalah kegiatan konsultasi antara pembimbing akademik dan  mahasiswa  dalam  merencanakan  studi  dan  membantu  menyelesaikan  masalah  studi yang dialami, agar mahasiswa yang bersangkutan dapat menyelesaikan studinya dengan baik sesuai  dengan  minat  dan  kemampuannya  pelaksanaan  bimbingan  akademik  diatur  sesuai setiap fakultas. Dalam pelaksanaan pendidikan agar hasilnya sesuai dengan harapan perlu adanya  bimbingan  (Adiningtiyas,  2018).    Adapun  yang  menjadi  tugas  dosen  pembimbing akademik  yaitu  diantaranya  membimbing  mahasiswa  dalam  menyusun  rencana  studi  baik program  jenjang  penuh  maupun  program  semesteran  untuk  mencapai  hasil  yang  optimal, memberi pertimbangan kepada mahasiswa dalam menentukan jumlah SKS dan jenis mata kuliah  yang  akan  diambil  dan  dicantumkan  dalam  Kartu  Rencana  Studi (KRS)  disesuaikan dengan  indeks  prestasi  kumulatif  (IPK)  terakhir  yang  diperoleh  mahasiswa,  membina  dan memantau  perkembangan  studi  mahasiswa  yang  dibimbing,  dan  memberi  bimbingan  dan konseling  masalah  non  akademik  yang  dihadapi  mahasiswa  (At,  2010;  Wahab,  2010). Frekuensi  bimbingan  akademik  bersifat  periodik  dan  nonperiodik.  Sedangkan  pelaksanaan bimbingan  akademik  sepenuhnya  diserahkan  pada  dosen  pembimbing  akademik  dan mahasiswa hasil dari kesepakatan bersama. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan akademik mampu meningkatkan kepuasan mahasiswa. Ini berarti bahwa   kualitas pelayanan non akademik yang dibentuk dari sumber daya pendukung, penyediaan  minat  dan  bakat, pengembangan soft skill, aktivitas ekstrakurikuler dan suasana kampus mampu meningkatkan kepuasan  mahasiswa  ((Dharsono  et  al.,  2015).  Kualitas  pelayanan  non  akademik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  dan  kualitas  pembelajaran  sebuah  perguruan  tinggi  terletak  di beberapa hal untuk mencapai kepuasan yang di inginkan oleh mahasiswa. Mahasiswa sendiri merupakan  sebagai  konsumen  tunggal  dalam  instansi  perguruan  tinggi  dengan  kewajiban pembayaran  uang  kuliah  dan  mendapatkan  pelayanan  kampus  dan  pembelajaran  secara formal.  Terjaloinnya  kualitas  pelayanan  dan  pembelajaran  yang  baik  akan  men  ingkatkan berbagai  asepek  seperti  meningkatkan  semangat  dan  motivasi  belajar  pada  mahasiswa, meningkatkan    prestasi,  pengembangan  bakat  dan  potensi  yang  di  miliki  oleh  mahasiswa dapat di tingkatkan secara maksimal pada akhirnya peningkatan tersedbut akan berdampak langsung terhadap kualitas kampus dengan berbagai prestasi dan program yang di tawarkan.
Kualitas  Pelayanan  pada  umumnya  baik  itu  pelayanan  secara  pelayanan  prima  dan pelayanan dalam fasilitas fisik. Pelayanan Prima berkaitan dengan dosen dan tendik seperti sikap postif dan tanggap dalam memberikan layanan kepada mahasiswa, pelayanan fasilitas berupa pemenuhan fasilitas ruang kelas, perpustakaan, parkir area, kantin dan yang berkaitan dengan  mahasiswa.  Kampus  memiliki  layanan  utama  yaitu  dalam  proses  pembelajaran. Layanan  pembelajaran  ini  komponen  utama  adalahg  seorang  dosen  dengan  maksimalkan waktu uhntuk memberikan bimbingan akademik pada mahasiswa, model pembelajara yang efektif,  serta  metode  pembelajaran  yang  moderen  dan  mengikuti  perkembangan  zaman. Kualitas  layanan  dan  pembelajaran  ini  lah  jika  di  penuhi  bahkan  sangat  baik  akan menimbulkan  dampaki  kepuasan  terhadap  mahasiswa  sebagai  konsumen  utama  dalam perguruan tinggi.

## REKOMENDASI
Penelitian  ini  masih  memiliki  berbagai  kekurangan  sehingga  harapannya  pada penelitian selanjutnya dapat di kembangkan lagi untuk keperluan secara praktik teoritis dan pengembangan dalam meningkatkan kulitas di perguruan tinggi. Responden penelitian yang banyak akan membuat an gkat semakin beragam serta hasil yang keluar akan lebih bagus. Masih banyak yang harus di lakukan pada penelitian ini serta peningkatan kualitas pelayanan yang di lakukan oleh UNESA sebagai perguruan tinggi perlu di tingkatkan kembali mengingat perkembangan zaman terus terjadi di masa sekarang.

## ACKNOWLEDGMENT
Tim peneliti mengucapkan terimakasih kepada LPPM Universitas Negeri Surabaya yang memberikan  bimbingan  dan  arahan  secara  penuh  demi  kelancaran  penelitian  ini  sehingga meminimalisir terjadinya kesalahan baik secara penulisan maupun secara praktiknya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiningtiyas,  S.  W.  (2018).  PROGRAM  BIMBINGAN  PRIBADI  UNTUK  MENINGKATKAN PERILAKU DISIPLIN SISWA. KOPASTA: Journal of the Counseling Guidance Study Program , 4 (2). https://doi.org/10.33373/kop.v4i2.1438
Akib,  M.  (2021).  Beberapa  Pandangan  tentang  Guru  Sebagai  Pendidik. Al-Ishlah:  Jurnal Pendidikan Islam , 19 (1), Article 1. https://doi.org/10.35905/alishlah.v19i1.1950 Andayani,  I.,  Roesminingsih,  M.  V.,  &  Yulianingsih,  W.  (2021).  Strategi  Pemberdayaan Masyarakat Pelaku UMKM Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Pendidikan Nonformal , 16 (1), Article 1. https://doi.org/10.17977/um041v16i1p12-20
Anggarawati,  I.  R.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PDAM  Tirta  Marta  Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains , 2 (01), 40 –49. https://doi.org/10.59141/jiss.v2i01.146
Anggraeni, D. M., & Sole, F. B. (2018). E-Learning Moodle, Media Pembelajaran Fisika Abad 21. Jurnal  Penelitian  Dan  Pengkajian  Ilmu  Pendidikan:  E-Saintika , 1 (2),  Article  2. https://doi.org/10.36312/e-saintika.v1i2.101
Arikunto, S. (2013). Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan (edisi 2) . Bumi Aksara. https://ecampus- fip.umj.ac.id/pustaka_umj/main/item/14939
Astuti, A. B., Mangungsong, R. R. D., & Purnaningrum, W. D. (2014). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  AKADEMIK  TERHADAP  KEPUASAN  MAHASISWA  DI  JURUSAN TERAPI  WICARA  POLTEKKES  KEMENKES  SURAKARTA. Jurnal  Terpadu  Ilmu Kesehatan , 3 (2), 155 –159.
At,  A.  M.  (2010).  Model  Kontrak  Belajar  Bermuatan  Nilai  Sosial-Budaya  dalam  Bimbingan Akademik Mahasiswa. Jurnal Pendidikan Dan Pembelajaran (JPP) , 17 (1), Article 1. Azwar, S. (2016). Metode Penelitian . Pustaka Pelajar.
Dharsono, W. W., Nursati, E., & Hutabarat, J. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Non-Akademik Citra Lembaga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus  Di  Universitas  Satya  Wiyata  Mandala  Nabire). JURNAL  TEKNOLOGI  DAN MANAJEMEN INDUSTRI , 1 (2), Article 2.
Djidu,  H.,  Mashuri,  S.,  Nasruddin,  N.,  Sejati,  A.  E.,  Rasmuin,  R.,  Ugi,  L.  E.,  &  Arua,  A.  L.
(2021).  Online  learning  in  the  post-Covid-19  pandemic  era:  Is  our  higher  education ready for it? Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Ilmu Pendidikan: E-Saintika , 5 (2), 139 – 151. https://doi.org/10.36312/esaintika.v5i2.479
Firdaus,  L.,  Hunaepi,  H.,  Muliadi,  A.,  &  Fitriani,  H.  (2020).  Respon  mahasiswa  terhadap pembelajaran online pada masa pandemi covid-19. Empiricism Journal , 1 (2), Article 2. https://doi.org/10.36312/ej.v1i2.336
Hair, J. F. (2006). Multivariate Data Analysis . Pearson Prentice Hall.
Halil,  N.  I.  (2020).  The  Effectiveness  of  Using  Edmodo  as  an  Online  Learning  Platform  in Covid-19. Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Ilmu Pendidikan: E-Saintika , 4 (3), Article 3. https://doi.org/10.36312/e-saintika.v4i3.316
Hariawan,  A.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Reputasi terhadap Loyalitas Mahasiswa di STMIK Amikom Purwokerto. Probisnis , 8 (1), Article 1. https://doi.org/10.35671/probisnis.v8i1.353
Juhji, J., & Suardi, A. (2018). PROFESI GURU DALAM MENGEMBANGKAN KEMAMPUAN BERPIKIR  KRITIS  PESERTA  DIDIK  DI  ERA  GLOBALISASI. Geneologi  PAI:  Jurnal Pendidikan Agama Islam , 5 (1), Article 1. https://doi.org/10.32678/geneologi Karundeng,  M.  E.,  Tamengkel,  L.  F.,  &  Punuindoong,  A.  Y.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Benteng  Resort  Batu  Putih. Productivity , 2 (6), Article 6.
Karyadi,  F.  W.,  &  Budiwinarto,  K.  (2018).  Pengaruh  Aspek  Tangibles,  Responsiveness, Assurance dan Emphaty dalam Pelayanan Perbaikan Terhadap Kepuasan Pelanggan di  Kantor  Pusat  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (Pdam)  Kabupaten  Karanganyar. Jurnal Mutiara Madani , 6 (2), 150 –162.
Kumar, N., Scheer, L., & Kotler, P. (2000). From market driven to market driving. European Management Journal , 18 (2), 129 –142. https://doi.org/10.1016/S0263-2373(99)00084- 5
Lucas, B., Claxton, G., & Spencer, E. (2013). Progression in Student Creativity in School: First Steps  Towards  New  Forms  of  Formative  Assessments (OECD  Education  Working Papers 86; OECD Education Working Papers, Vol. 86).
https://doi.org/10.1787/5k4dp59msdwk-en
Muliadi, A., Atmaja, I. G. D., Dewi, N. P. E. L., & Ruwaidah, E. (2021). Persepsi Mahasiswa Terhadap  Pembelajaran  Sistem  Daring  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19. Empiricism Journal , 2 (2), Article 2. https://doi.org/10.36312/ej.v2i2.895 Nursalam,  N.  (2013). Metodologi  Penelitian  Ilmu  Keperawatan:  Pendekatan  Praktis (Edisi Ketiga). Salemba Medika. https://pustaka.pekanbaru.go.id/inlislite3/opac/detail- opac?id=11776
Rohwiyati,  &  Mulyono.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Pemediasi  (Survei  pada  Nasabah  Tabungan Tamades  pada  PD  BKK  Karanganyar  Cabang  Kebakkramat). JURNAL  EKONOMI
DAN KEWIRAUSAHAAN , 17 (3), Article 3. https://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Ekonomi/article/view/1860 Roy, A. (2020). Pandemi
adalah
Sebuah Pintu Gerbang . https://www.lefo.id/menulis/tulisan/258/arundhati-roy-pandemi-adalah-sebuah-pintu- gerbang
Santoso,  H.  (2018).  Perencanaan  Arsitektur  Enterpise  Sistem  Informasi  Untuk  Perguruan Tinggi Dengan Zachman Framework. RESEARCH : Journal of Computer, Information
System & Technology Management , 1 (2), Article 2.
https://doi.org/10.25273/research.v1i02.3350 Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta.
Verawati,  N.  N.  S.  P.,  Hikmawati,  H.,  Wahyudi,  W.,  &  Prayogi,  S.  (2022).  Pengalaman Mengajar  Fisika  Modern  Menggunakan  Simulasi  Virtual  PhET:  Analisis  Kinerja Keterampilan  Penalaran  Mahasiswa. Empiricism  Journal , 3 (2),  Article  2. https://doi.org/10.36312/ej.v3i2.997
Wahab,  R.  (2010).  MODEL  BIMBINGAN  PERKEMBANGAN  UNTUK  MENINGKATKAN KECAKAPAN  SOSIAL-PRIBADI  ANAK  BERBAKAT  AKADEMIK. Jurnal  Cakrawala Pendidikan , 1 (3), Article 3. https://doi.org/10.21831/cp.v1i3.241
Winahyuningsih,  P.,  &  Edris,  M.  (2012).  Pengaruh  Pembelajaran  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Mahasiswa  Universitas  Muria  Kudus. JURNAL DINAMIKA EKONOMI & BISNIS , 9 (2), 1 –18.