Pengaruh E-servqual Terhadap E-Loyality Pada Pelanggan Traveloka
Ira Nuriya Santi * , Muzakir, Wahyuningsih Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tadulako Tondo, Palu, Sulawesi Tengah 94148
E-mail :  ira_nuria@yahoo.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-servqual yang sudah dimodifikasi dengan tambahan 2 variabel terhadap e-loyality, menggunakan pendekatan riset kuantitatif, populasinya adalah pengguna jasa layanan Traveloka di Indonesia dan jumlah   sampel  262   responden,  analisis   regresi   liner   berganda   digunakan   sebagai   metode   analisis   data,   hasil   kajian mengungkapkan   e-servqual   berpengaruh   terhadap   e-loyality,   dan   implikasi   penelitian   adalah   hendaknya Traveloka memberikan   perhatian   lebih   terhadap   segmen   yang   ditemukan   dalam   penelitian   ini,   sehingga   dapat   membuat   strategi pemasaran yang tepat agar tidak salah sasaran.
Kata Kunci : e-servqual, e-loyality, strategi pemasaran, e-commerce dan strategi pemasaran.

## Pendahuluan
Kemajuan teknologi di bidang informasi dan telekomunikasi serta komunikasi menimbulkan terjadinya perubahan budaya. E-service quality (e-servqual) merupakan salah satu dimensi dalam ilmu pemasaran yang paling dramatis terpengaruh oleh perkembangan   teknologi   informasi   dan   komunikasi  (Blut, 2016; Chu, Lee, & Chao, 2012; Li, Liu, & Suomi, 2009). Kini semua informasi melalui internet dapat dicapai dengan mudah   dan   cepat.  Pengguna   internet  dapat  meningkatkan pendapatannya dengan memanfaatkan internet sebagai sarana promosi yang tepat untuk bisnisnya serta sebagai dasar untuk pengambilan keputusan.
Fakta   perubahan  saat   ini  penuh   dengan   ketidakpastian. Banyaknya disrupsi (gangguan)   yang   terjadi,   menciptakan peluang sekaligus ancaman bagi  perusahaan, karena  seluruh dunia   telah   mengalami   perubahan   dari   berbagai   sisi   yang dipengaruhi   oleh   revolusi   teknologi,   generasi   baru   dan kecepatan kebutuhan yang luar biasa. Fakta ini menjadi tugas penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan produk dan jasa   untuk   memenuhi   keinginan   pelanggan   dan   menjalin hubungan yang dekat melalui penciptaaan kualitas pelayanan secara online . Melihat  kondisi ini, dibutuhkan rekonstruksi kualitas layanan dari literatur dan penelitian yang sudah ada sebelumnya menjadi kualitas layanan yang baru khususnya di dunia e-commerce disebut dengan kualitas layanan berbasis internet (Blut, 2016; Chu et al., 2012; Jonathan, 2013; Li et al.,   2009;   Parasuraman,   Zeithaml,   &   Malhotra,   2005; Sahadev & Purani, 2008)
Aktivitas ekonomi dan bisnis membentuk gaya hidup online pada masyarakat, seperti kegiatan berbelanja yang dulunya hanya   dikenal   melalui   toko   fisik,   sekarang   sudah   dapat dilakukan secara online (Choo, Park, & Petrick, 2011; Pool, Dehghan, Jamkhaneh, Jaberi, & Sharifkhani, 2018; Rowley, 2006;   Tsang,   Lai,   &   Law,   2010).  Proses   jual-beli   yang dulunya   mengharuskan   konsumen   untuk   bertatap   muka, sekarang   hanya   menjadi   sebatas   menekan   layar   (klik)   di gadget yang   terkoneksi  dengan   internet.   Transaksi   bisnis secara online melalui media internet dan perangkat-perangkat yang terintegrasi dengan internet tersebut termasuk dalam e- commerce (Laudon & Traver, 2017).
E-Commerce menjadi tren di lingkungan masyarakat sebagai salah satu upaya untuk memenuhi kebutuhan manusia dengan
cara yang lebih efektif dan efisien. Pertumbuhan e-commerce di   Indonesia   bukan   tanpa   hambatan.   Hal   yang   dapat menghambat   laju   perkembangan e-Commerce di   Indonesia salah   satunya   adalah   masyarakat   yang   takut   untuk   mulai melakukan transaksi online (Gaertner & Smith, 2001; Sukma, 2019).  Selain   ketakutan   dalam   berbelanja online, terdapat masalah lainnya yaitu keamanan dalam berbelanja. Selain itu, sebagian   besar   pengguna   internet   masih   ingin   bertransaksi secara   tradisional.   Hal   itu   dilakukan   untuk   memastikan barang yang dibeli sesuai dengan keinginan.
Dunia start-up sekarang   memiliki   empat unicorn ,   salah satunya   layanan   perjalanan online atau   saat   ini   dikenal dengan Online Travel   Agencies   (OTA)   yaitu   Traveloka. Aktivitas Online Travel   Agencies   (OTA),   sebagai e- commerce . Adanya pergeseran gaya hidup Indonesia saat ini, masyarakat   kelas   menengah   ke   atas   pengeluaran konsumsinya   lebih   fokus   untuk   pengalaman   ( experiences ) daripada   untuk   barang-barang   konsumsi   fisik, memungkinkan bisnis travel  online tumbuh subur. Tabel 1 berikut   ini   memperlihatkan   peringkat   situs   start-up   online travel di Indonesia:
Tabel 1. Peringkat Situs Start-up online Travel di Indonesia No. Startup Score Rank WordWide Rank Indonesia 1 Traveloka 86.562 39 3 2 Pegipegi 80.602 367 19 3 Nusatrip 72.348 1.183 60 4 misteraladin 68.983 1.549 80 5 Tiket.com 58.964 2.491 120 6 Klikhotel 57.640 2.606 126 7 Travelio 57.403 2.631 130 8 Utiket 57.364 2.636 131 9 arenatiket 43861 3.992 200 Sumber: www.sturtupranking.com . 2018
Kepuasan   pelanggan   yang   berulang   pada   pembelian   atau penggunaan   produk   atau   layanan   dari   situs   website   e- commerce tertentu dapat memunculkan  kesetiaan (loyalitas) pengguna  layanan  elektronik   dimana   hal  itu  dapat  tercipta karena  konstruksi yang dibangun perusahaan  pada dimensi kualitas layanan elektronik (e-service quality).
* Corresponding author
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2020, Volume VII (2) : 120-124 ISSN : 2355-4665
Li  (Li   et   al.,   2009)  dalam   penelitiannya   secara   khusus mengukur penerapan dimensi e-service quality pada layanan perjalanan online di Cina.  Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa   kepercayaan   (trust)   dari   perspektif   pelanggan   dan kemudahan   penggunaan   ( ease   of   use) dari   perspektif perusahaan   online   adalah   aspek   yang   paling   kritis   dan penting dalam  persepsi  pelanggan  tentang  kualitas  layanan perjalanan   online,   sementara   keandalan   ( reliability), ketersediaan   sistem   ( system  availability) dan  daya   tanggap (r esponsiveness) juga   memiliki   pengaruh   pada   persepsi pelanggan tentang kualitas layanan perjalanan online.
Konstruk atau dimensi e-service quality didefinisikan secara luas untuk mencakup semua fase interaksi pelanggan dengan layanan jasa dan penjualan online. Wolfinbarger  dan  Gilly (Wolfinbarger   &   Gilly,   2003)  mendefinisikan   kualitas layanan   elektronik   (E-service   quality)   sebagai   tindakan pengguna   jasa   layanan   online   dari   mulai   masuk   website hingga   akhir   transaksi,   prosesnya   dimulai   dari   mencari informasi,   pengisian   data   privasi,   navigasi   situs   website, proses   pemesanan   produk,   layanan   interaksi   dengan pelanggan, pengiriman barang, kebijakan barang retur, dan kesesuaian produk yang dipesan konsumen. Jadi, proses e- service   quality   mencakup   banyak   atribut   jasa   yang   ada   di toko   online,   seperti   daya   tarik   barang   yang   dijual, kenyamanan proses pemesanan, dan kebijakan pengembalian barang yang tidak sesuai dengan kualitas yang diharapkan.
Penelitian   (Blut,   2016)  mengenai   e-service   quality menemukan bahwa konstruk/dimensi e-service quality sesuai dengan struktur model faktor yang menghubungkan persepsi kualitas layanan online ke dimensi yang berbeda dan dapat ditindaklanjuti   dalam   berbagai   riset   layanan   online, menemukan   empat   dimensi   membentuk   pengukuran e- service   quality sebagai   penyempurnaan   dari   dimensi   yang dibangun oleh berbagai teori sebelumnya yaitu  dimensi (1) desain   situs   website   ( website   design) ,   (2)   pemenuhan ( fulfillment) , (3) layanan pelanggan ( customer service) , dan (4) keamanan/privasi ( security/privacy) .
Efisiensi sebagai pertimbangan utama dalam menilai kualitas jasa   layanan online adalah   sebuah   keniscayaan.   Efisiensi sebagai   kemudahan   dan   kecepatan   mengakses   dalam menggunakan   situs.   Suatu   perusahaan   yang   efisien   adalah perusahaan   yang   dalam   produksinya   menghasilkan   barang atau   jasa   dengan   cepat,   lancar   dan   dengan   biaya   yang minimum termasuk layanan online service . Dalam e-service quality, penggunaan   dimensi   efisiensi   didefinisikan kemudahan   dan   kecepatan   mengakses   dan   menggunakan situs (Parasuraman et al., 2005)
Santos   (2003)   menemukan   jika   situs website menawarkan beberapa   diskon,   hadiah   menarik   atau   insentif   lainnya, konsumen akan cendrung membeli produk secara online dari pada   pergi   berbelanja   ke   jasa   atau   toko   offline.   Dengan demikian   insentif   dapat   dibuktikan   sebagai   dimensi   untuk mempertahankan atau membuat loyal pelanggan online , oleh karena   itu  (Peter   and   Olson,   2003)  menyarankan   bahwa perusahaan   menempatkan  lebih   penekanan   pada   dimensi Insentif didalam membangun kualitas layanan online .
Berdasarkan   uraian   di   atas,   penelitian   ini  bertujuan   untuk menganalisis  pengaruh  penerapan e-service   quality dalam menciptakan e-loyalty dengan   melakukan   studi   pada pengguna layanan jasa travel online Traveloka di Indonesia.

## Metode
Jenis penelitian ini berbentuk studi Deskriptif Kausal melalui pengujian   hipotesis.   Sekaran  (Sekaran,   2003)  menyatakan Studi   deskriptif (descriptive   study) bertujuan   untuk mengambarkan   karakteristik,   aspek-aspek   dari   fenomena interest yang relevan dari orang, kejadian atau situasi dalam bentuk   pengumpulan   data   kualitatif.   Studi   deskriptif   akan membantu   peneliti   didalam   memahami   karakteristik keleompok dalam situasi tertentu.
Lokasi penelitian tersebar secara geografis mengambil lokasi pengguna layanan  jasa Traveloka di wilayah Indonesia, di mana respondennya pengguna aktif layanan jasa travel online dan penyebaran kuesioner akan dilakukan melalui grup atau komunitas   di   media   sosial   melalui   jajak   pendapat/ survey online dengan   menggunakan Platform   digital   survey yang dilinkkan   dengan   platfom   aplikasi/ website online   travel agencies di Indonesia dan juga untuk memperkuat pengujian desain survey digunakan Google Doc yang dilinkkan dengan WhatsApp .

## Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif  yang   disajikan   dalam   bentuk  tulisan   dan  gambar yang memiliki makna.
Sumber data terdiri dari: data primer yang berasal dari hasil kuesioner yang disebarkan pada responden dan data sekunder berupa   data-data  yang  diperoleh  dari  buku,  jurnal,  laporan yang berkaitan dengan penelitan ini

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna aktif Traveloka di   Indonesia   yang   tersebar   secara   geografis, sehingga   besarnya   populasi   tidak   diketahui   dengan   pasti, untuk   menghitung   jumlah   sampel   minimum  berdasarkan pertimbangan   parameter   yang   diamati   dan   memperkuat signifikansi hasil pengukuran digunakan jumlah sampel minimal 200, dengan target sampel sebesar 262 responden pengguna jasa layanan Traveloka di Indonesia.
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini   adalah Non-Probability   Sampling dengan   teknik Purposive   Sampling ,   dengan  kriteria   yang   menjadi   sampel atau responden sebagai berikut:
1. Pengguna aktif Traveloka di Indonesia Minimal 6 bulan terakhir.
2. Pengguna layanan Traveloka bersedia mengisi kuesioner Secara online .
3. Berumur lebih dari 17 tahun.

## Definisi Operasional Variabel
Variabel  yang digunakan dalam penelitian ini didefinisikan sebagai berikut:
Kualitas   layanan online adalah   suatu   kondisi   yang menggambarkan   persepsi   pengguna   jasa   terhadap   kinerja Iayanan   yang   diberikan   oleh   penyedia   jasa   layanan online dalam hal ini difokuskan pada layanan jasa perjalanan online . Website   design menurut  Blut  (2016)   dan   Zeithaml et.   al., (2013) merupakan dimensi pertama dari kualitas layanan jasa elektronik. Dalam fase ini sebagai indicator ukuran penilaian yaitu   pelanggan   tertarik   pada   kualitas   informasi   yang diberikan, estetika situs website ketika membentuk keputusan
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2020, Volume VII (2) : 120-124 ISSN : 2355-4665
pembelian,   kelancaran   proses   pembelian,   kenyamanan menjelajahi   situs website ,   pemilihan   produk   layanan   situs elektronik,   ktersedian   pilihan   layanan,   informasi   tentang harga layanan yang diinginkan, personalisasi informasi dan ketersedian situs website secara permanen.
Fulfillment atau pemenuhan menurut Blut (2016), Zeithaml et.   al., (2013)   menyatakan   hal   ini   merupakan   salah   satu dimensi   dari   kualitas   pelayanan   elektronik   yang   meliputi aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website ,   mencakup   akurasi   janji   layanan,   seperti ketersediaan   stok   produk   dan   pengiriman   produk   sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Blut (2016) adalah dimensi yang   mencakup   pemenuhan   pesanan   yang   mengacu   pada kemampuan   layanan   jasa online untuk   memastikan   bahwa pelanggan menerima apa yang mereka inginkan terpenuhi.
Customer   Service atau   layanan   pelanggan , Blut   (2016) menyatakan   bahwa layanan   pelanggan berkaitan   dengan dukungan   pelanggan online- sebelum,   selama   dan   setelah pesanan jasa online dirasakan.
Security/Privacy atau keamanan/privasi. Blut (2016), menyatakan   bahwa Security/privacy merupakan   salah   satu dimensi   dari   kualitas   pelayanan   elektronik   yang   meliputi jaminan   dan   kemampuan   perusahaan   dalam   menjaga integritas   data   dari   pelanggan.  Blut   (2016)   menyatakan bahwa   keamanan/privasi   merujuk   pada   kehawatiran pelanggan  tentang kemungkinan penyimpangan atau resiko keamanan/   privasi.   Pelanggan   sering   menghindari   layanan online ketika mereka merasa bahwa jenis pembayaran yang ditawarkan secara online tidak aman dan informasi personal pelanggan   selama   atau   setelah   transaksi   tidaka   bersifat pribadi. Pengguna hawatir bahwa informasi pribadi (privasi) seperti kontak pribadi dapat digunakan oleh pihak lain untuk kepentingan promosi dan hal lainnya.
Efficiency atau Efisiensi dalam penulisan disertasi ini sebagai tawaran   dimensi   pengenbangan   dari   rekonstruksi   model dimensi e-servqual temuan   Blut   (2016),   di   mana   menurut Sahadev   dan   Purani   (2008),  Pool et.   al., (2016)   Efisiensi didefinisikan sebagai kemudahan dan kecepatan mengakses dan   menggunakan   situs.   Suatu   provider   atau   perusahaan online yang efisien adalah suatu layanan online barang atau jasa yang pemenuhannya  dengan cepat,  lancar  dan dengan biaya yang minimum. Dalam e-service quality, penggunaan efisiensi   adalah   kemudahan   dan   kecepatan   mengakses   dan menggunakan   situs   (Zeithaml, et.   al., 2013:91).   Pada penelitian   ini   indikator   yang   digunakan   mengacu   pada penelitian   empiris   dikemukakan   oleh   Sahadev   dan   Purani, (2008).
Menurut   Santos   (2003)   insentif  didefinisikan   sebagai
dorongan   yang   diberikan   oleh   penyedia website kepada pelanggan   untuk   mencari   dan   menggunakan   situs website , termasuk imbalan untuk melakukan transaksi. Karena situs website adalah lingkungan yang sangat kompetitif, tawaran insentif mendorong pengguna layanan online untuk menilai situs website ,   dan   tertarik   untuk   terlibat   dalam pembelian/transaksi online , bahkan konsumen tertarik untuk berpartisipasi dalam riset pasar. Hal ini juga meningkatkan retensi   dan   komunikasi   kata   dari   mulut   terhadap   upaya menciptakan   loyalitas   konsumen online .  Adapun   indikator untuk mengukur efektifitas dimensi Insentif melalui Tawaran program   diskon   situs website ,   penawaran   hadiah-hadiah, program poin belanja dan program insentif lainnya (Santos, 2003).
E-loyalty atau   kesetiaan   pelanggan/penguna   jasa   layanan online adalah suatu kondisi dimana pengguna layanan merasa senang mempunyai hubungan dengan layanan travel online , yang   dicirikan   dengan   adanya   transaksi   berulang   kali   dan berperilaku   sebagai   pengguna   layanan  serta   menunjukkan kekebalan   terhadap   penawaran   layanan travel   online yang sejenis.   Kassim   dan   Abdullah,   (2010)   mendefinisikan indikator pengukuran loyalitas pelanggan online terdiri dari dua   dimensi   utama   yaitu  WOM   atau Word   of   Mouth dan Intention  to repurchase .

## Metode Analisis Data
Analisis   data   dalam   penelitian   ini   menggunakan   analisis regresi linier berganda.

## Hasil dan Pembahasan

## Profil responden
Gambaran   karakteristik   individu   dari   262   responden, dideskripsikan dengan jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Dimana  sebagian   besar  pengguna   jasa   online   travel   agen yang berjenis kelamin  laki-laki  berjumlah  141 orang (54%) dan perempuan dengan jumlah 121 orang (46%). Lebih dari 46 % atau 120 responden  mempunyai umur berkisar  36-50 tahun,   hal   ini  mengindikasikan   bahwa  usia   ini   menuntut penghematan   waktu   didalam   pencaharian   informasi perjalanan   murah,   aman,   efektif   dan   efisien   sehingga mengharuskan mereka menggunakan jasa online travel Agen (OTA) tanpa meninggalkan pekerjaan rutin atau tempat kerja. Sekitar  36,64% atau 96 responden bekerja sebagai pegawai swasta hal ini  dikarenakan pegawai  swasta pada umumnya sering memanfaatkan waktu liburan ataupun kegiatan lainnya melalui online travel agen (OTA).
Hasil penelitian dirangkum dalam tabel hasil uji regresi linier berganda berikut ini:
Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) -0.043 0.258 -0.165 0.869 WEB_DESAIN (X 1 ) 0.139 0.066 0.126 2.111 0.036 FULLFILMENT (X 2 ) 0.165 0.059 0.163 2.790 0.006 CUSTOMER_SERV (X 3 ) 0.116 0.060 0.114 1.924 0.056 SECURITY_PRIVASI (X 4 ) 0.218 0.067 0.174 3.270 0.001 EFISIENSI (X 5 ) 0.154 0.058 0.149 2.658 0.008 INSENTIF (X 6 ) 0.215 0.053 0.225 4.029 0.000 Koefisien Determinasi (R 2 ) =0,519 FSig = 0,000 Koefisien Korelasi (R) =0,721 e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2020, Volume VII (1) : 120-124 ISSN : 2355-4665
Berdasarkan hasil Tabel  2  hasil uji regresi linear berganda diatas, nilai sig. F yaitu 0,000, mengandung arti bahwa nilai tersebut   lebih   kecil   dibandingkan   dengan   nilai   yang ditetapkan yaitu α = 0,05 dengan tingkat kepercayaan 95%. Hal   ini   berarti   bahwa   variabel  e-service   quality  secara serempak   berpengaruh   signifikan   terhadap  e-loyalitas  pada pengguna aplikasi Traveloka.
Selanjutnya,   secara  parsial  variabel   Fullfilment   (X2), Security   privasi   (X4),   efisiensi   (X5)   dan   insentif   (X6) berpengaruh   signifikan   terhadap  e-loyalitas  pada  pengguna aplikasi Traveloka.  Terlihat ditabel bahwa keempat variable ini  memiliki   nilai   signifikan   t   kurang   dari  nilai  yang ditetapkan yaitu α = 0,05. Namun untuk Variabel Web desain custumer   service   berpengaruh   tidak   signifikan   terhadap   e- loyality   karena   memiliki   nilai   signifikan   t   lebih   dari  nilai yang ditetapkan yaitu α = 0,05.
Dari  hasil  penelitian diperoleh  nilai  Koefisien korelasi  (R) sebesar   0,721   ini   berarti   bahwa   korelasi   antar   variabel independen (e-service quality) dengan variabel dependen (e- loyality)   memiliki   korelasi   keeratan   kuat   sebesar   0,721. Koefisien determinasi (R 2 ) dipakai sebagai alat menganalisis untuk  membuktikan  besarnya  andil  variabel independen (e- service   quality)  pada  variabel   dependen   yaitu   e-loyality. Hasil pengujian memperlihatkan   nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,519 yang artinya adalah andil dari variabel e- service quality yang digunakan dalam peneitian ini, terhadap e-loyality   adalah   sebesar   51%   sedangkan   sisanya   49% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model yang digunakan dalam penelitian ini.
Kualitas   layanan  merupakan  ukuran   atas  kesuksesan perusahaan, dalam hal ini Traveloka. Pelanggan  yang sudah mendapatkan layanan yang berkualitas dari pihak Traveloka, pastinya  menimbulkan   perasaan   puas   yang   disebut   dengan kepuasan  pelanggan.   Pelanggan   yang   puas   selalu memberikan penilaian secara obyektif, sehingga yang pada akhirnya  meningkatkan   loyalitas   pelanggan.   Loyalitas pelanggan   diperlukan   oleh   perusahaan   karena  memberikan dampak   yang   baik   bagi   perusahaan,   contohnya:   pelanggan yang   loyal   akan   melakukan   pembelian   kembali   dan merekomendasikan   pada   teman,   sahabat   dan   kerabatnya. Tanpa  loyalitas   dari   pelanggan,   perusahaan  susah   untuk berkembang.   Harapan  pelanggan   adalah  mendapatkan pelayanan  dengan  cepat,  sesuai   dengan   keinginannya. Misalnya:  pelayanan   sesuai   dengan   jangkauan   pembiayaan yang dikenakan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ting et, al (2016) yang mengungkapkan bahwa e-service quality   berpengaruh   positif   terhadap   loyalitas   pelanggan. Dengan kata lain, jika pelanggan mendapatkan pengalaman bertransaksi   yang   baik   dan   cepat,   maka   tingkat   e-loyality pada aplikasi Traveloka akan meningkat.

## Simpulan
Berdasarkan   karakteristik   responden,   ditemukan   segmen pengguna online   travel   Agent (OTA)   yang   mewakili populasi, sebagai berikut: berjenis kelamin laki-laki, berusia antara 36-50 tahun, pekerjaan pegawai swasta, berpendapatan 5 – 10 juta per bulan, layanan yang sering digunakan adalah pencarian   maskapai/penerbangan,   menggunakan   aplikasi sejak 1 sampai 1, 6 tahun. Berdasarkan hasil penelitian, pada
indikator kualitas informasi, yaitu sub indikator:  Situs Web memenuhi kebutuhan informasi terbukti memiliki nilai mean tertinggi.  Indikator customer   service ,   pada   sub   indicator: menyediakan   pilihan   yang   mudah   untuk   pengembalian transaksi   dan  penanganan  pengembalian   produk/layanan dengan baik, memiliki nilai mean terendah.

## Saran
Diharapkan hasil penelitian ini memberikan kontribusi positif bagi pihak manajemen traveloka agar selalu meningkatkan e- service   qualitynya,   terutama   pada   menu   penanganan pengembalian/refund   produk   yang   mereka   jual,   agar   tidak merugikan   pelaggan.   Selain   itu,   manajemen  Traveloka hendaknya memberikan   perhatian   lebih   terhadap   segmen yang   ditemukan   dalam   penelitian   ini,   sehingga   dapat membuat   strategi   pemasaran   yang   tepat   agar   tidak   salah sasaran.  Situs   web  Traveloka   sebaiknya  selalu   di   update sesuai   dengan   kebutuhan   konsumen,   dan   hal   ini   dapat dijadikan   sebagai   salah   satu   dasar   untuk   pengambilan keputusan bagi pihak manajemen Traveloka.

## Referensi
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing , 20 (2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
Bakri, N., Ibrahim, R., Salleh, T. S. A. @, Zin, Z. M., Egmont-Petersen, M., de   Ridder,   D.,   …   Wang,   X.   (2015).   A   comparison   of   waveform processing algorithms for single-wavelength LiDAR bathymetry. In Journal  of  Visual   Communication   and   Image   Representation (Vol.
126). https://doi.org/10.1109/JBHI.2014.2352119
Blut, M. (2016). E-Service Quality: Development of a Hierarchical Model.
Journal of Retailing , 92 (4), 500–517. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.09.002 Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator.
Online Information Review , 32 (6), 818–841.
https://doi.org/10.1108/14684520810923953
Choo,   H.,   Park,   S.-Y.,   &   Petrick,   J.   F.   (2011).   The   Influence   of   the Resident’s Identification with a Tourism Destination Brand on Their Behavior. Journal  of  Hospitality   Marketing   & Management , 20 (2), 198–216. https://doi.org/10.1080/19368623.2011.536079
Chu,   P.   Y.,   Lee,   G.   Y.,   &   Chao,   Y.   (2012).   Service   quality,   customer satisfaction,   customer   trust,   and   loyalty   in   an   e-banking   context. Social   Behavior   and   Personality , 40 (8),   1271–1284. https://doi.org/10.2224/sbp.2012.40.8.1271
Gaertner,   N.,   &   Smith,   M.   (2001).   E-commerce   in   a   Web-based environment:   Auditing   relative   advantages  in   the   Australian   health sector. Managerial   Auditing   Journal , 16 (6),   347–365. https://doi.org/10.1108/02686900110395497
Gefen,   D.   (2002).   Customer   Loyalty   in   e-Commerce
Settings.pdf.crdownload. Journal of the Association for Information Systems , 3 (1), 27–51. Retrieved from https://pdfs.semanticscholar.org/00f2/f77fe6480f66c2982010a091e8c 76c61b7ff.pdf
Islam, M. A., Khadem, M., & Sayem, A. (2012). Service quality, customer satisfaction   and   customer   loyalty   analysis   in   Bangladesh   apparel fashion retail: An empirical study. International Journal of Fashion Design,   Technology   and   Education , 5 (3),   213–224. https://doi.org/10.1080/17543266.2012.723754
Jonathan,   H.   (2013).   Analisis   Pengaruh   E-Service   Quality   terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT Bayu   Buana   Travel   Tbk. The   Winners , 14 (2),   104. https://doi.org/10.21512/tw.v14i2.650
Kassim, N., & Asiah Abdullah,  nor. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e- commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics , 22 (3), 351–371.
https://doi.org/10.1108/13555851011062269
Kim,   J.,   Jin,   B.,   &   Swinney,   J.   L.   (2009).   The   role   of   etail   quality,   e- satisfaction and e-trust in online loyalty development process. Journal of   Retailing   and   Consumer   Services , 16 (4),   239–247. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2020, Volume VII (2) : 120-124 ISSN : 2355-4665
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2008.11.019
Kotler,   P.,   &   Keller,   K.   L.   (2016).   Marketing   Management.   In Global Edition (Vol. 15E). https://doi.org/10.1080/08911760903022556
Lai, W.-H., & Vinh, N. Q. (2013). Online promotion and its influence on destination awareness and loyalty in the tourism industry. Advances in Management and Applied Economics , 3 (3), 15–30.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2017). E - commerce .
Li, H., Liu, Y., & Suomi, R. (2009). Measurement of eservice quality: An empirical study on online travel service. 17th European Conference on Information Systems, ECIS 2009 .
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,   V.   A.,  &  Malhotra,   A.   (2005).   E-S-QUAL  a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research , 7 (3), 213–233.
https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Peter and Olson, J.  (2003). E-service quality: A model of virtual service quality   dimensions. Managing   Service   Quality:   An   International Journal , 13 (3), 233–246. https://doi.org/10.1108/09604520310476490 Pool, J. K., Dehghan, A., Jamkhaneh, H. B., Jaberi, A., & Sharifkhani, M. (2018). The effect of e-service quality on football fan satisfaction and fan   loyalty   toward   the   websites   of   their   favorable   football   teams. Sports   Media,   Marketing,   and   Management:   Breakthroughs   in Research and Practice , 12 (1), 470–485. https://doi.org/10.4018/978- 1-5225-5475-2.ch024
Ribbink,   D.,   Streukens,   S.,   Van   Riel,   A.   C.   R.,   &   Liljander,   V.   (2004).
Comfort   your   online   customer:   Quality,   trust   and   loyalty   on   the
internet. Managing Service Quality: An International Journal , 14 (6), 446–456. https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Rowley, J. (2006). An analysis of the e-service literature: Towards a research agenda. Internet Research , 16 (3), 339–359. https://doi.org/10.1108/10662240610673736 Sahadev, S., & Purani, K. (2008). Modelling the consequences of e-service quality. Marketing   Intelligence   and   Planning , 26 (6),   605–620. https://doi.org/10.1108/02634500810902857
Sekaran,   U.   (2003). Research   Methods   for   Business (Vol.   65). https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Sukma. (2019). 済無 No Title No Title. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Ting, O. S., Ariff, M. S. M., Zakuan, N., Sulaiman, Z., & Saman, M. Z. M. (2016, May). E-service quality, e-satisfaction and e-loyalty of online shoppers in business to consumer market; Evidence form Malaysia. In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering (Vol. 131, No. 1, p. 012012). IOP Publishing.
Tsang, N. K. F., Lai, M. T. H., & Law, R. (2010). Measuring E-service quality   for   online   travel   agencies. Journal   of  Travel   and   Tourism Marketing , 27 (3), 306–323. https://doi.org/10.1080/10548401003744743
Wolfinbarger,   M.,   &   Gilly,   M.   C.   (2003).   eTailQ:   Dimensionalizing,
measuring   and  predicting   etail  quality.  Journal  of   Retailing,   79(3),
183–198. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00034-4.