## HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN  PERAWAT DAN TINGKAT PENDIDIKAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM (RSI) SITTI MARYAM KOTA MANADO
Azlika M. Alamri 1) , Adisti A. Rumayar 1) , Febi K. Kolibu 1)
1) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

## ABSTRACT
Public as health services users expect the optimal health care organized by the hospital about the performance  of  health  workers  in  order  to  fulfill  the  needs  of  patients  which  is  measured  by patient  satisfaction.  The  increasing  of  public  education  demand  for  quality  health  services, especially  nurses  service  which  can  be  seen  from  the  erviqual  dimension  (responsiveness, reliability,  assurance,  empathy,  physical  evidence).  Nurse  service  has  many  parts  that  interact with  patients  directly,  so  the  quality  of  services  performed  by  nurses  is  an indicator  of  good  or poor  quality  of  care  in  hospitals.  This  study  aims  to  determine  the  correlation  between  nurses service  quality  and  education  level  with  BPJS  patients  in  the  inpatient  unit  RSI  Sitti  Maryam Manado. This study is an analytic survey with cross sectional study design. There are 89 samples in  total  based  on  inclusion  criteria. The  collection  of  data  obtained  through  questionnaires. The statistical tests used to analyze the relationship between variables is chi square test, with α = 0.05 and C1 = 95%. The  result  of  bivariate  analyzation  show  there  is  a  corrrelation  between  the quality of nursing care with patient satisfaction because p value = 0,000 <α (0.05). The bivariate test result also shows the value of OR 7733 and then to the variable level of education that there is no  correlation  between  level  of  education  and  patient  satisfaction  because p  value  =  0.750>  α (0,05) Through  this  study,  researcher  gives  suggestions  to  the  hospital  in  order  to  draw  up  a program of patient satisfaction surveys on a regular basis.
Keywords: Quality of Care Nurse, Level of Education, Health BPJS Participants Patient Satisfaction

## ABSTRAK
Masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  layanan    kesehatan  mengharapkan  pelayanan  kesehatan  yang  optimal yang  diselenggarakan  oleh  rumah  sakit  tentang  kinerja  tenaga-tenaga  kesehatan  dalam  memenuhi kebutuhan  pasien  yang  diukur  dari  kepuasan  pasien.  Meningkatnya  pendidikan  masyarakat  menuntut adanya  mutu  pelayanan  kesehatan  terutama  pelayanan  perawat  yang  dapat  dilihat  dari  dimensi serviqual (ketanggapan,  kehandalan,  jaminan,  empati,  bukti  fisik).  Pelayanan  perawat  mempunyai  bagian  yang banyak  berinteraksi  dengan  pasien  secara  langsung  sehingga  mutu  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh perawat  merupakan  indikator  baik  atau  buruknya  mutu  pelayanan  di  rumah  sakit.  Tujuan  penelitian  ini untuk  mengetahui  hubungan  antara  mutu  pelayanan  perawat  dan  tingkat  pendidikan  dengan  kepuasan pasien  pesertat  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS  Kesehatan)  di  ruang  rawat  inap  RSI  Sitti Maryam Kota Manado.Penelitian ini menggunakan survey analitik dengan rancangan cross sectional study. Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  89  sampel  berdasarkan  kriteria  inklusi.  Pengumpulan  data diperoleh  melalui  kuesioner.  Uji  statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  antar  variabel menggunakan uji chi square, dengan α = 0,05 dan C1= 95%.  Hasil analisis bivariate menunjukkan terdapat hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien karena nilai p value = 0,000 < α (0,05). Hasil uji bivariat juga menunjukan nilai OR 7.733 dan  kemudian untuk variabel tingkat pendidikan yaitu tidak terdapat hubungan  antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien karena nilai p value = 0,750 >
α  (0,05).  Melalui  penelitian  ini  peneliti  memberikan  saran  bagi  pihak  rumah  sakit  agar  dapat  menyusun program survey kepuasan pasien secara berkala.
Kata kunci: Mutu Pelayanan Perawat, Tingkat Pendidikan, Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan

## PENDAHULUAN
Masyarakat  sebagai  pengguna  jasa layanan kesehatan mengharapkan pelayanan  kesehatan  yang  optimal dalam hal ini mutu pelayanan kesehatan  yang  layak  dan  sesuai  apa yang diharapkan. Selain mutu pelayanan, meningkatnya tingkat pendidikan,  pengetahuan  dan  sosial ekonomi masyarakat juga berpengaruh terhadap  tuntutan  adanya  peningkatan mutu  pelayanan  kesehatan  tersebut, salah satunya penyelenggaraan pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit tentang kinerja tenaga-tenaga kesehatan.  Selain  itu,  masyarakat mengkritisi  berbagai  aspek  pelayanan kesehatan terutama mengenai pelayanan perawatan, karena di rumah sakit  sumber  daya  manusia  terbanyak yang  berinteraksi  secara  langsung dengan pasien adalah perawat, sehingga mutu pelayanan yang dilaksanakan  oleh  perawat dapat dinilai  sebagai  indikator  baik  apa buruknya  mutu  pelayanan  di  rumah sakit (Sulistiyono, 2014). Menurut Parasuraman dkk (1990)  dalam  pelayanan  kesehatan terdapat lima dimensi utama diantaranya ketanggapan yaitu kesediaan  dan  kesiapan  para  petugas kesehatan untuk membantu para pasien untuk  mendapatkan  pelayanan  secara cepat,  merespon  permintaan  pasien, serta  menginformasikan  kapan  saja pelayanan akan diberikan. Kehandalan yaitu  konsistensi  kinerja  pelayanan, mampu  memberikan  pelayanan  yang
terpercaya  sesuai  dengan  janji  dan waktu  yang  telah  disepakati.  Jaminan yaitu  perilaku  para  petugas  kesehatan yang mampu memberikan kepercayaan dan  rasa  aman  bagi  pelanggannya, selalu  bersikap  sopan,  dan  menguasai pengetahuan dan keterampilan. Empati yaitu kemampuan para petugas kesehatan  untuk  memahami  keluhan pasien,  memberikan  perhatian  secara individual,  memberikan  kesempatan untuk  bertanya  dan  ketepatan  waktu agar  pelanggan  tidak  terlalu  lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan.  Bukti  fisik  yaitu  keadaan lingkungan  sekitar  yang  nyata,  dan dilihat  dari  pelayanan  para  petugas kesehatan  yang  meliputi  penampilan petugas,  peralatan  dan  fasilitas  yang digunakan (Solihat, 2013).
Dengan penerapan layanan kesehatan,  Penyelenggaraan  Jaminan Kesehatan  yang  dimulai  pada  tahun 2014  yaitu  Jaminan  BPJS  Kesehatan, menuntut  tenaga  kesehatan  untuk memberikan  pelayanan  keperawatan kepada  pasien  baik  di  rumah  sakit negeri  ataupun  rumah  sakit  swasta yang telah ditunjuk sehingga masyarakat  sendiri  memahami  bahwa tujuan  Jaminan  Kesehatan  yaitu  untuk mempermudah masyarakat untuk mengakses  pelayanan  kesehatan  yang bermutu  (Solihat,  2013).  Penerapan Jaminan  Kesehatan  Nasional  dibawah BPJS  Kesehatan  merupakan  tonggak awal  dimulainya  perubahan  layanan kesehatan.  Akan  tetapi,  kenyataannya
sekarang  pandangan  pasien  terhadap pelayanan  BPJS  Kesehatan  masih kurang  baik,  hal  ini  ditandai  dengan adanya isu  yang berkembang di media elektronik tentang keluhan dari masyarakat  bahwa  adanya  perbedaan pelayanan  kesehatan  yang  diberikan oleh rumah sakit kepada pasien umum dibandingkan  dengan  pasien  BPJS dimana  pihak  rumah  sakit  lebih mengutamakan pasien umum
dibandingkan  pasien  peserta  BPJS
Kesehatan (Anonim, 2014).   Rumah
Sakit  Islam  (RSI)  Sitti  Maryam merupakan  salah  satu  rumah  sakit swasta tipe D yang ada di kota manado yang menyediakan jasa layanan kepada  masyarakat  yang  berkaitan dengan  pelayanan  kesehatan  dengan jumlah  tenaga  dokter  ahli  8  orang,
dokter  umum  12  orang,  dokter  gigi  1 orang,  bidan  7  orang  dan  perawat  37 orang, dengan jumlah tempat tidur ada 75  buah,  jumlah  ruangan  pasien  27 ruangan  dan  jumlah  pasien  peserta BPJS  Kesehatan  di  rawat  inap  dari bulan  Mei-Juli  2015  sejumlah  359 orang. Dari data ketenagaan kesehatan tersebut  bisa  dilihat  bahwa  RSI  Sitti Maryam  masih  dapat  meningkatkan mutu  pelayanannya  khususnya  untuk pasien  Rawat  inap.  Alasan  mengapa peneliti  memfokuskan  penelitian  pada pelayanan  rawat  inap,  dimana  sesuai survei pendahuluan total jumlah pasien peserta BPJS di rawat inap pada bulan Februari-Juli  2015  berjumlah  779 dengan jumlah rata-rata pasien perbulan berjumlah 130 pasien (Anonim, 2014).

## METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah metode survey analitik dengan pendekatan cross  sectional  study di ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Islam Sitti Maryam Kota Manado pada bulan September-Oktober  2015.  Populasi adalah  seluruh  pasien  peserta  BPJS Kesehatan yang dirawat di ruang rawat inap  pada  bulan  September-Oktober 2015.  Sampel  pada  penelitian  ini didapatkan dengan menggunakan
metode purposive  sampling, dimana
seluruh  total  populasi  yang  memenuhi
kriteria  inklusi  dan  eksklusi  dijadikan sampel.  Berdasarkan  rumus  Taro Yamane  didapatkan  89  sampel  dalam jangka  waktu  hampir  3  minggu. Analisis  univariat  dilakukan  untuk menghitung  frekuensi  dan  persentase dari  tiap  variabel,  bivariat  untuk melihat hubungan antara mutu pelayanan  perawat  dengan  kepuasan pasien  dan  tingkat  pendidikan  dengan kepuasan pasien dengan menggunakan Uji Chi Square.

## HASIL PENELITIAN
1. Karakteristik Responden Pasien yang berjenis kelamin perempuan  lebih  banyak  yaitu  sebesar 62  responden  (69,7%)  dibandingkan dengan laki-laki 27 responden (30,3%).  Dilihat  dari  segi  umur,  yang
terbanyak  adalah  pasien  berumur  >46 tahun  sebesar  39  reponden  (43,8%)
dan yang paling sedikit pasien berumur 12-25 sebanyak 18 responden
(20,2%). Distribusi pasien berdasarkan pekerjaan, yang terbanyak adalah tidak bekerja  sebesar  51  responden  (57,3%) dan yang paling sedikit honor
sebanyak 2 responden (2,2%)
2. Analisis Univariat
Tabel  1.    Distribusi  Gambaran  Umum Dimensi Ketanggapan Layanan Perawat Mutu Pelayanan Perawat n % Baik 51 57,3 Kurang Baik 38 42,7 Total 89 100 Sumber : data primer 2015 Tabel  1  menunjukan  bahwa  penelitian tentang mutu pelayanan perawat direkapitulasi dan dikelompokan menjadi  dua  kategori  yaitu  baik  dan tidak baik. Berdasarkan hasil
rekapitulasi tersebut didapatkan bahwa pasien yang merasakan mutu pelayanan  baik  sebesar  52  responden (57,3%)  dan  kurang  baik  sebanyak  38 responden (42,7%).
Tabel  2.  Distribusi  Gambaran  Umum
Tingkat Pendidikan Pasien Tingkat Pendidikan Pasien n % Pendidikan Tinggi 46 51,7 Pendidikan Rendah 43 48,3 Total 89 100 Sumber : data primer 2015 Tabel  2  menunjukan  bahwa  penelitian tingkat pendidikan pasien direkapitulasi dan dikelompokan menjadi  dua kategori  yaitu  pendidikan tinggi dan pendidikan rendah. Berdasarkan hasil rekapitulasi tersebut didapatkan bahwa pasien yang berpendidikan tinggi sebesar 46 responden  (51,7%)  dan  pendidikan rendah sebanyak 43 responden (48,3%). Tabel  3.  Distribusi  Gambaran  Umum Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien n % Puas 45 50,6 Kurang Puas 44 49,4 Total 89 100 Tabel  3  menunjukan  bahwa  penelitian kepuasan  pasien  direkapitulasi  dan dikelompokan  menjadi  dua  kategori yaitu puas dan kurang puas.
Berdasarkan hasil rekapitulasi  tersebut didapatkan  bahwa  pasien  yang  merasa puas dengan pelayanan perawat sebesar  45  responden  (50,6%)  dan pasien  yang  kurang  puas  dengan pelayanan perawat sebanyak 44
responden (49,4%).
Sumber:: data primer 2015

## PEMBAHASAN
Hubungan Antara Mutu Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan.
Berdasarkan  hasil  analisis  hubungan antara  mutu  pelayanan  perawat dengan kepuasan pasien  peserta BPJS Kesehatan diperoleh bahwa 51 responden (57,3%) merasa mutu pelayanan  perawat  baik  dan    38 responden  (42,7%)  mutu  pelayanan perawat kurang baik.
Hasil  penelitian  menunjukkan nilai  probabilitas  (p  =  0,000  <  α  = 0,05) mengindikasikan bahwa terdapat hubungan  antara  mutu  pelayanan perawat  dengan  kepuasan  pasien peserta BPJS Kesehatan di ruang rawat inap  RSI  Sitti  Maryam  Kota  Manado. Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan Mustofa (2008) yang meneliti  tentang  hubungan  antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan pada 30 responden didapatkan  hasil  terdapat  hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan perawat  dengan  kepuasan  pasien. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan  Kusmawati  (2013)  tentang Perbedaan  Kepuasan  Pasien  Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi  Terhadap  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Di  Bangsal  Rawat  Inap Rumah Sakit Islam Surakarta berdasarkan penelitian pada 90
responden  didapatkan  hasil  tidak terdapat  hubungan  antara  prbedaan tingkat  kepuasan  pasien  pelayanan kesehatan. Pada penelitian yang dilakukan Safrudin dkk (2012) tentang hubungan  mutu  pelayanan  kesehatan dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan UPT  Puskesmas  Gandrungmangu  I
Kabupaten cilacap berdasarkan penelitian pada 252 responden didapatkan  hasil  terdapat  hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan kepuasan  pasien  sama  halnya  dengan penelitian di RSI Sitti Maryam dimana sebagian  besar  responden  yakni  51 responden (57,3%) merasa mutu pelayanan perawat baik. Ruang  rawat  inap  I,  II  dan  III
menangani  pasien  dengan  berbagai jenis penyakit seperti tifus,
hipertensi,stroke, diabetes dan penyakit  lainnya.  Seorang  perawat diharuskan  memberikan  pelayanan yang  baik,  agar  ketika  seorang  pasien membutuhkan pelayanan, seorang perawat  bisa  memberikan  pelayanan yang  lebih  baik  sesuai  apa  yang diharapkan pasien serta tanggap handal, jaminan yang meliputi keamanan  dan  kenyamanan  pasien, perhatian dan bukti fisik yang meliputi penampilan rapi, memberikan senyuman  dan  sopan.  Karena,  kualitas pelayanan  kesehatan  menunjuk  pada tingkat kesempurnaan pelayanan
dalam  menimbulkan  rasa  puas  pada diri  setiap  pasie,  makin  sempurna kualitas  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  makin  tinggi  pula  kepuasan yang  dirasakan  oleh  pasien  (Azwar, 2010).  Hal  inilah  yang  dialami  pasien rawat  inap  Jamkesmas  di  RSUD Salatiga,  puas  atau  tidaknya  pasien tergantung  dari  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  mereka  terima.  Untuk memenuhi  kepuasan  pasien,  kualitas pelayanan  kesehatan  sangat  penting dikelola  dengan  baik  dengan  kualitas pelayanan yang baik tentunya konsumen  akan  merasa  puas.  Karena, kualitas  pelayanan  akan  mendorong terwujudnya  tingkat  kepuasan  pasien dan  pelayanan  yang  berkualitas  akan menciptakan  kepuasan  pasien.  Jadi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan adalah faktor penentu tingkat  kepuasan  pasien  (Tjiptono, 1997). Hubungan Antara Tingkat Pendidikan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan  hasil  analisis  hubungan antara  tingkat  pendidikan  dengan kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan diperoleh bahwa 46 responden (51,7%) yang berpendidikan  tinggi  merasa  puas dengan  pelayanan  perawat  dan    43 responden (48,3%) yang berpendidikan  rendah    merasa  kurang puas dengan pelayanan perawat. Hasil  penelitian  menunjukkan
probabilitas  sebesar  (p  =  0,750  >  α  =
0,05)  yang  berarti  tidak  ada  hubungan antara  tingkat  pendidikan  dengan kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan  di  ruang  rawat  inap  RSI Sitti  Maryam  Kota  Manado.  Tidak terdapatnya  hubungan  antara  tingkat pendidikan  dengan  kepuasan  pasien, karena  berdasarkan  hasil  penelitian pasien  yang  berpendidikan  tinggi menyatakan  puas  terhadap  pelayanan perawat. Hal ini sama seperti penelitian yang dilakukan oleh Maabuat  (2013)  mengenai  hubungan pengetahuan  dan  tingkat  pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien jaminan  kesehatan  masyarakat  di
Puskesmas Wawonasa Kecamatan Singkil  Manado.  Berdasarkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  pada  68 responden  didapatkan  hasil  bahwa tingkat  pendidikan  tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.    Berbeda  dengan  penelitian yang  dilakukan  Handayani  (2003) tentang Analisis Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap
Kepuasan  Pasien  Dalam  Hal  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Di  Unit  Rawat Inap  Puskesmas  Maos  Kabupaten Cilacap.  Berdasarkan  hasil  penelitian yang  dilakukan  pada  82  responden didapatkan  hasil  terdapat  hubungan antara  tingkat  pendidikan  dengan kepuasan pasien. Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  Hidayati dkk  (2014)  tentang  analisis  hubungan karakteristik  pasien  dengan  kepuasan pelayanan  rawat  inap  semarang  eye
center  (SEC)  rumah  sakit  islam  sultan agung semarang berdasarkan
penelitian  kepada  100  responden, diketahui  61%  responden  menyatakan bahwa  tidak  ada  hubungan  antara tingkat  pendidikan  dengan  kepuasan pasien. Menurut Mar’at (1995) perasaan  puas    pada  setiap  individu tidaklah  sama,  akan  tetapi  ungkapan puas  pada  sekelompok  individu  dapat terjadi  hampir  sama  karena  adanya pengaruh  lingkungan  dan  masyarakat golongan  tertentu.  Seperti  halnya halnya dengan mutu pelayanan dimensi  kepuasan  pasien  sangatlah bervariasi.  Sehingga  kepuasan  pasien tidak hanya dipengaruhi oleh pendidikan  seseorang  tetapi  pada aspek  lainnya  walaupun  dapat  dilihat tingkat pendidikan dapat menggambarkan status  sosial ekonomi karena  berhubungan erat dengan pekerjaan    dan  pendapatan  rumah tangga, serta mempengaruhi  sikap dan kecenderungan dalam memilih barang- barang konsumsi termasuk jasa pelayanan  kesehatan.  Akan  tetapi, setelah  dilakukan  analisa  diketahui bahwa tingkat pendidikan tidak
memiliki  hubungan  dengan  kepuasan pasien (Azwar, 2010).
Berdasarkan  penelitian  yang dilakukan  di  RSI  Sitti  Maryam  Kota Manado,  dimana  terdapat  51,7  % responden  yang  berpendidikan  tinggi merasa puas dengan pelayanan perawat. Hidayati dkk (2014) mengemukakan bahwa presentase tertinggi  pasien  puas  terdapat  pada kelompok  pendidikan  tinggi  sehingga tidak  ada  hubungan  antara  tingkat pendidikan  dengan  kepuasan  pasien, namun  tidak  dapat  dikatakan  bahwa tingkat pendidikan yang tinggi mempengaruhi kepuasan pasien karena pada  uji  statistik  tidak  ditemukan hubungan  antara  tingkat  pendidikan dengan kepuasan pasien. Hal ini dapat terjadi  karena  adanya  faktor  lain  yang lebih  mempengaruhi  kepuasan  pasien yakni lingkungan, golongan masyarakat  tertentu.  Disamping  itu kepuasan  pasien  juga  tidak  hanya diukur  dari  tingkat  pendidikan  tapi faktor lain seperti pekerjaan,
pengetahuan dan pendapatan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  mutu pelayanan perawat dan tingkat
pendidikan  dengan  kepuasan  pasien peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  (BPJS)  Kesehatan  di  ruang rawat  inap  Rumah  Sakit  Islam  (RSI) Sitti  Maryam  Kota  Manado  dapat disimpulkan bahwa:
1.Terdapat  hubungan  antara  mutu pelayanan  perawat  dengan  kepuasan pasien  peserta  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan dilihat  dari  dimensi  ketanggapan, kehandalan, jaminan, empati dan bukti fisik.
1. Tidak  terdapat  hubungan  antara tingakat pendidikan dengan kepuasan  pasien  peserta  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. SARAN Rumah sakit dapat menyusun program survey kepuasan pasien secara berkala sehingga dapat mengevaluasi kinerja  pelayanan  perawat  dengan melakukan perbaikan, peningkatan  dan  pengembangan mutu  pelayanan  serta  melakukan upaya-upaya untuk   memaksimalkan
pelayanan  yang  diberikan  kepada
pasien terutama menyangkut  perhatian perawat  yang  paling  dominan  dalam kepuasan pasien. 1. Perlu dilakukan penelitian selanjutnya  untuk  mengukur  tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam  (RSI)  Sitti  Maryam  Kota Manado DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2014. Panduan Resmi Memperoleh Jaminan Kesehatan Dari BPJS . Jakarta: Visimedia
Anonim.  2014. Profil  Rumah  Sakit Islam (RSI) Sitti Maryam . Manado Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi  Kesehatan. Tangerang:
BINARUPA   AKSARA Publisher Handayani, S. 2003 . Analisis Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap Kepuasan   Pasien  Dalam Hal  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Di Unit Rawat Inap Puskesmas Maos   Kabupaten Cilacap . Jurnal Pasca  Sarjana  Universitas
Diponegoro   Semarang. Vol.1/No.1/Desember/2003/ISSN : 1412–8627. Hal. 114-115. (Online). http:// core.
ac.uk/download/pdf/11713893 .pdf    Diakses  pada  tanggal  13 Oktober 2015 Hidayati, A. Suryawati, C. Sriatmi, A. 2014. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien   Dengan Kepuasan  Pelayanan  Rawat Jalan  Semarang  Eye  Center (SEC) Rumah  Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro  Semarang.  Vol 2/No.  1/Januari/2014  Hal  1-6. (Online). Ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/jkm Diakses pada tanggal 1 Oktober 2015 Kusumawati,  P.  2013 . Perbedaan Kepuasan  Pasien  Pengguna Asuransi Perusahaan Dan   Non Asuransi Terhadap  Mutu  Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit
Islam Surakarta. Jurnal Keperawatan Fakultas Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta VOL.3/NO. 2/Agustus/ 2013/ISSN : 2086 – 2628. Hal 6-12. (Online).http://eprints.ums.ac.i d/28199/17/ NASKAH_PUBLIKASI.  pdf Diakses  pada  tanggal 16 oktober 2015 Maabuat,  C.  2013. Hubungan  Antara Pengetahuan Dan Tingkat Pendidikan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat Di Puskesmas Wawonasa  Kecamatan Singkil Manado . Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas  Sam  Ratulangi Manado Vol.3/No1/November/2013/ISSN
2089-  3124.  Hal  68-72.  (Online). http://fkm.unsrat.ac.id/wpcontent/uplo ads/2014/ 03/christin-
maabuat.pdf  Diakses  pada  tanggal  14 Oktober 2015.
Mustofa,  A.  2008. Hubungan  Antara Persepsi  Pasien  Terhadap  Dimensi
Mutu   Pelayanan Keperawatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Ruang Rawat Inap   Rumah Sakit   Umum PKU  Muhammadiyah  Temanggung. Jurnal Keperawatan Vol.1/No.2/Maret/2008. Hal
25-33. (Online).http://jurnal.unimus.ac.id/ind ex. php/FIKkeS/article/view/159 Diakses  pada  tanggal  27  Agustus
2015
Notoatmodjo, S. 2012. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Safrudin,  Ngisom,  Yuwono.  (2015).
Hubungam  Mutu  Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Upt Puskesmas Gandrungmangu I Kabupaten  Cilacap. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan STIKES Muhammadiyah Gombong Vol.08/No.2/  Juni/2012  /ISSN 1858-0696.  Hal  64.(Online).
http://digilib. stikesmuhgombong.ac.id/files/ disk1/28/ jtstikesmuhgo- gdl-hendritama-1369-1- cover.pdf Diakses pada tanggal 15 oktober 2015. Sulistiyono, P. 2014. Persepsi Pasien
Tentang  Pelayanan  BPJS  Di RSI Muhammadiyah Kendal. Skripsi Program Studi S1 Fakultas Ilmu Keperawatan  Dan  Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Semarang.
(Online).http://digilib.unimus.
ac.id/files/disk1/153/jtptunimu s-gdl-puji  sulist-7638-1-3.file- k.pdf  Diakses pada tanggal  27 Agustus 2015
Solihat,  E.  2013. Kepuasan  Pasien
Dan  Pelayanan  Keperawatan  Di Instalasi Gawat  Darurat PT.Rumah  Sakit  Pelni  Jakarta. Jurnal Keperawatan   Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Esa Unggul Jakarta. Vol 9/No.4/Desember/2013/ISSN :410-6515.    Hal  167-225.(Online).
http://digilib. esaunggul.ac.id/112/UEUUnde rgraduate-112-7-hubungan-persepsi- kepuasan- pasien-dan- pelayanankeperawatan-di-instalasi- gawat-darurat-ptrumah-sakit- pelni- jakarta-2013.pdf  Diakses  pada  tanggal 15 oktober 2015
Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: ANDI