## EFEKTIVITAS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KOTA BLITAR

## EFFECTIVENESS OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001:2008 OF ADMINISTRATION POPULATION SERVICE QUALITY IN THE CITY BLITAR

## Irtanto
Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Jawa Timur Jl. Gayung Kebonsari No. 56, Surabaya
E-mail: irtanto@rocketmail.com Diterima: 29 Oktober 2012; direvisi: 25 November 2012; disetujui: 10 Desember 2012

## Abstrak
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kuantitatif,  yang  bertujuan  (1)  mengetahui  efektivitas SMM  ISO  9001:2008  terhadap  kualitas  pelayanan  kependudukan;  (2)mengetahui  faktor-faktor  yang mempengaruhi efektivitas SMM ISO 9001:200 dalam mewujudkan pelayanan berkualitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisis mengenai efektivitas SMM ISO 9001:2008 di Kota Blitar mengenai layanan administrasi kependudukan meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap aparat pelayanan, jaminan, dan  empati  diperoleh  nilai  kualifikasi  rata-rata  3,18  dengan  kriteria  baik,  tingkat  pencapaian  rata-rata sebesar  79,99%  dengan  kriteria  pencapaian  efektif.  Faktor  yang  mempengaruhi  tidak  efektivitasnya pelayanan  disebabkan  oleh  karena  faktor  tangibel  dan  kenyaman  pelayanan  masih  kurang;  kehandalan petugas  pelayanan  yang  masih kurang;  akurasi  dan  daya  tanggap  petugas  pelayanan  perlu diperhatikan; dan  masih  kurangnya  empati  aparat,  tingkat  ketrampilan  dan  kedislipinan  aparat  dalam  memberikan pelayanan  yang  masih perlu ditingkatkan,  adanya  biaya  tambahan di luar ketentuan untuk mendapatkan pelayanan,  petugas dalam memberikan pelayanan masih ada yang kurang ramah.
Kata kunci: efektivitas, kualitas pelayanan, sistem manajemen, pelayanan administrasi

## Abstract
This  research used  quantitative  descriptive approach, which aims  to  know  (1)  the  effectiveness  of  QMS ISO 9001:2008 in realizing a population service quality (2) to know factors that influence the effectiveness of QMS ISO9001:2008   in  realizing  quality  service. The  results  showed that  the   analysis  of the effectiveness  of  QMS  ISO  9001:2008  in  Blitar  City  on  population  administration service   covering direct evidence,  reliability, responsiveness of service, assurance, and empathy qualifier values  obtained with  the 3.18   average good criteria,   average  achievement  of  79.99% with  the  effective achievement criteria. The factors that affect is not effectiveness of the service caused the tangible and comfort care; reliability  of  service  personnel; accuracy and  responsiveness of  care apparatus,  and   f empathy apparatus  are  lacking, the  level  of skill and discipline  personnel  in providing services  to  be  improved, the  additional costs beyond  the  provision  for services, personnel in providing services there are less friendly.
Keywords: effectiveness, quality of service, management system, administration service

## PENDAHULUAN
Demokratisasi  seperti  sekarang  di  Indonesia yang  gencar-gencar  di  bangun  berdampak  luas terhadap  debirokratisasi  pelayanan  publik,  selain  itu berdampak pula terhadap perubahan paradigma dalam penyelenggaraan  pemerintah  daerah,  di  massa pemerintahan  orde  baru lebih  bersifat  sentralistis kini berubah  desentralistis.  Organisasi  pemerintah  pada saat  ini  identik  dengan  organisasi  pelayanan masyarakat  ( public  service ).  Kondisi  ini  tidak  lepas sebagai dampak lahirnya UU No. 32 tahun 2004 yang mempunyai konsekuensi daerah mempunyai kewenangan terhadap persoalan pelayanan publik. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas tidaknya pelayanan publik tergantung dari daerah itu sendiri.
Di  sisi  lain  dewasa  ini  dari  ke  hari-hari berbagai desakan terhadap perbaikan pelayanan publik terus saja terjadi dimana-mana dan tidak mengherankan  jika  ekspektasi  masyarakat  terhadap kualitas  pelayanan  semakin  tinggi.  Oleh  karenanya, pemerintah  daerah  dituntut    melakukan  berbagai inovasi terhadap pelayanan publik. Untuk meningkatkan  efektivitas  dan  kualitas  pelayanan kepada masyarakat, maka pemerintah selaku penyedia layanan harus berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan masyarakat.
Dari  kondisi  seperti  di  atas  perlu  dijawab dengan  berbagai  teori  untuk  mengukur  kualitas pelayanan  publik.  Sedangkan  untuk  mengukur  dan meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan standarisasi  terhadap  manajemen  mutu  pelayanan. Pengukuran  terhadap  manajemen  mutu  pelayanan
menjadi  suatu  kebutuhan  yang  mendesak.  Sebagai konsekuensinya,  setiap  organisasi  pemerintah  perlu menyiapkan  kerangka  sistem  manajemen  mutu organisasinya  sesuai  dengan  tujuan  dan  fungsinya. Untuk  itu,  Pemerintah  Kota  Blitar  terutama  yang bergerak  di  bidang  pelayanan  publik  tentunya  secara langsung  maupun  tidak  langsung  tidak  lepas  dari penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM)  ISO 9001:2008.
Tolok  ukur  kualitas  tidaknya  pelayanan birokrasi kadang-kadang bersifat subyektif, tergantung  dari  cara  pandang  masing-masing  orang dalam  menentukan  kualitas  seperti  apa  yang diinginkan.  Pelayanan  publik  buruk,  masyarakat belum  tentu  semuanya  secara  langsung  melakukan komplain  terhadap  pemerintah  selaku  pemberi layanan,  bisa  saja  masyarakat  pasif,  tidak  reaktif sebagaimana    pernyatan  Tjiptono  bahwa  pelanggan yang  tidak  puas  tidak  melakukan  komplain,  tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi (2000:52). Ini berbeda dengan  birokrasi  selaku pemegang monopoli pelayanan  administrasi  kependudukan,  akibatnya distrust terhadap  birokrasi  pemerintahan  akan  terjadi yang berdampak luas.Pemerintahan Kota Blitar akhir- akhir  ini  sering  mendapatkan  berbagai  penghargaan terutama  sepuluh tahun terakhir di massa  dua dekade massa  kepimpinan  Walikota  Djarot  Syaiful  Hidayat dari  tahun  2000-2010,  seperti  pelayanan  Puskesmas Bendogerit  yang  menerapkan  Citizen  Charter.  Selain itu  pelayanan  kependudukan  perlu  dikaji  dengan penerapkan  SMM  ISO  9001:2008  sebagai  standar pengendalian  mutu  dalam  pemberian  pelayanan kependudukan.  Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  mengetahui  efektivitas  SMM  ISO  9001:2008 dalam mewujudkan kualitas pelayanan kependudukan dan  bertujuan  pula  mengetahui  faktor-faktor  yang mempengaruhi efektivitas SMM ISO 9001:200 dalam mewujudkan pelayanan berkualitas.
Secara teoritik efektivitas merupakan penilaian hasil  pengukuran  dalam  arti  tercapainya  tujuan  yang telah  ditetapkan  sebelumnya.  Efektivitas  mempunyai efek  yang  besar  terhadap  kepentingan  orang  banyak (Emerson, dalam Handayaningrat, 1985:16). Efektivitas merupakan usaha pencapaian sasaran yang dikehendaki yang ditujukan kepada orang banyak dan dapat  dirasakan  oleh  kelompok  sasaran.  Kemudian Siagian  (1997:151)  mendefinisikan  bahwa  efektivitas adalah  sebagai  penyelesaian  pekerjaan  tepat  pada waktunya,  dalam  arti  apakah  dalam  melaksanakan tugas dinilai baik atau tidaknya sangat tergantung pada kapan tugas  itu  terselesaikan. Pendekatan pencapaian tujuan  sebagai  variabel  dalam  mengukur  efektivitas SMM 9001:2008  untuk mewujudkan pelayanan  yang berkualitas.  Selanjutnya  pelayanan  umum  menurut difinisi  Sianipar  (1998:4)  adalah  segela  bentuk kegiatan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  aparat pemrintah,  baik  di  pusat,  di  daerah,  dan  lingkungan Badan Usaha Negara/daerah dalam bentuk barang dan jasa,  baik  dalam  upaya  pemenuhan  kebutuhan
masyarakat  yang  sesuai  dengan  harapan  mreka maupun  menurut  ketentuan  pertundang-undangan yang berlaku. Oleh karena itu pelayanan publik perlu dikaji  dengan  menggunakan  berbagai  teori  tentang kualitas  pelayanan  yang  rrelavan  antara  lain  dengan menggunakan pengembangan teori kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2002:27) yang terdiri dari lima item penting, yaitu 1) bukti langsung ( tangibles )  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, pegawai  dan  sarana  komunikasi;  2).  Empati (emphathy)  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan  komunikasi  yang  baik  dan  memahami kebutuhan para masyarakat; 3). kehandalan ( reliability ), yakni kemampuan memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera  dan memuaskan: 4). Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu  masyarakat  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap;  5).  Jaminan ( assurance ),  mencakup  kemampuan,  kesopanan,  dan sikap  yang  dapat  dipercaya  yang  memiliki  para  staf, bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan”. Selanjutnya teori  Vincent Gespersz   (dalam  Lukman, 2003) hampir relatif  sama dengan teori  Parasuraman, bahwa  demensi  kualitas  pelayanan  antara  lain  1. Ketepatan  waktu  pelayanan;  2.  Akurasi  pelayanan;  ; hal  ini  berkaitan  dengan  keakuratan  pelayanan  dan bebas  dari  kesalahan-kesalahan;  3.  Kesopanan  dan keramahan  dalam  memberikan  pelayanan;  berkaitan dengan  perilaku  orang-orang  yang  berinteraksi langsung  kepada  masyarakat  eksternal;  4.  Tanggung jawab;  berkaitan  dengan  penerimaan  pesanan  dan penanganan  pengaduan  dari  masyarakat  ekternal (masyarakat); 5. Kemudahan mendapatkan pelayanan; berkaitan  dengan  banyaknya  petugas  yang  melayani dan  fasilitas  pendudukun;  6.  Kenyaman  dalam memperoleh  pelayanan  pelayanan;  berkaitan  dengan lokasi,  ruangan  tempat  pelayanan,  tempat  parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk panduan lainnya.
Di  sisi  lain    masyarakat  mempunyai  harapan terhadap pelayanan publik, menurut Moenir (2001:41) ada  empat  hal,  yaitu  (1)  Adanya  kemudahan  dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam  arti  tanpa  hambatan  yang  kadang-kadang dibuat-buat;  (2)  Memperoleh  pelayanan  yang  wajar tanpa gerutu, sindirian atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik  dengan  alasan  untuk  dinas;    (3)  Mendapatkan perlakuan  yang  sama,  tertib,  dan tidak pandang  bulu; (4)  Pelayanan  yang  jujur  dan  terus  terang,  artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat  dielakkan  hendaknya  diberitahukan  sehingga orang  tidak  menunggu-menunggu  sesuatu  yang  tidak menentu.
Sedangkan  tujuan  penelitian  ini  adalah mengetahui  efektivitas  SMM  ISO  9001:2008  dalam mewujudkan  pelayanan  berkualitas  administrasi kependudukan  Kota  Blitar  dan  mengidentifikasi berbagai faktor yang mempengaruhi efektivitas SMM ISO 9001:200 dalam mewujudkan  pelayanan berkualitas administrasi kependudukan di Kota Blitar.
Berbagai  teori  dan  tujuan  penelitian  yang  hendak diteliti dapat digambarkan  dalam kerangka penelitian sebagaimana tersebut dibawah ini.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  peneltian ini  deskriptif  kuantitatif.  Penelitian  deskriptif  tidak dimaksudkan  untuk  menguji  hipotesis  tertentu,  tetapi hanya  menggambarkan  ’apa  adanya’  tentang  suatu variabel,  gejala,  atau  keadaan  (Arikunto,  2006:68), hanya menggambarkan atau memaparkan keadaan dan obyek penelitian yang didasarkan pada data dan fakta yang ada tanpa terkait keharusan membuat hipotesis.

## Lokasi dan  Sampel
Lokasi penelitian di Kota Blitar yang meliputi tiga  (3)  kecamatan,  Sananwetan,  Sukorejo,  dan Kecamatan  Kepanjenkidul.  Pengambilan  sampel menggunakan  pedoman  dari  Roscoe  (1975)  yang mengusulkan ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari  500  adalah  tepat  untuk  kebanyakan  penelitian (dalam  Uma  Sekaran  (2006).  Pengambilan  sampel masing-masing kecamatan diambil  100 orang, sampel keseluruhan sebanyak 300 orang.

## Teknik Pengumpulan dan Analisa Data
Teknik  pengumupulan  data  menggunakan kuesioner.  Pilihan  jawaban  menggunakan  4  pilihan jawaban,  mulai  dari  yang  bermakna  sangat  negatif sampai  yang  bermakna  sangat  positif.  Teknik wawancara  kami  gunakan  untuk  mendapatkan informasi  yang  lebih  mendalam  tentang  persoalan pelayanan administrasi kependudukan.
Teknik  analisa  data  menggunakan  analisis deskriptif  kuantitatif.  Sedangkan  tahap-tahap  yang
dilakukan  dalam  analisis  data  pada  penelitian  ini meliputi: (1) Menyeleksi data; (2) Klasifikasi data; (3) Tabulasi  data;  (4)  Standarisasi  data.  Ada  dua
standarisasi  data  dalam  penelitian  ini, pertama untuk menentukan  indikator kualitas  hasil  pendapat responden  untuk  mengukur  pendapat  responden mengenai kualitas pelayanan administrasi kependudukan  pembuatan  KTP  dan  KK; kedua , standarisasi  data  untuk  persentase  tingkat  pencapaian dari  sub  variabel  dan  indikator  untuk  mengukur pendapat  responden  mengenai  tingkat  pencapaian SMM  ISO  9001:2008  dengan  mendeskripsikan kualitas pelayanan administrasi kependudukan. Standarisasi data  tersebut ditentukan  melalui: a.Penentuan  kriteria    penilaian  pendapat  responden. Kualitas  jawaban  ditentukan  dengan  skala  likert, dengan memberikan 4 (empat) alternatif jawaban yang diberikan kepada responden sesuai dengan kedalaman jangkauan  jawaban.  Kriteria  kualitas  jawaban ditentukan  dengan  bobot  nilai  sebagai  berikut  bobot nilai  tertingi  4  dan  terendah  1.  b.  Penentuasn  nilai kualifikasi.  Nilai  kualifikasi  tersebut  ditentukan  oleh jumlah  dari  frekuensi  jawaban  dikali  bobot  nilai kemudian dibagi dengan jumlah responden sebagaimana  rumus  untuk  menghitungkan  rata-rata menurut Nazir (2005:380) sebagai berikut:
 Sarana & prasarana
 Kenyamanan
 Kemudahan akses
 Kesederhanaan
 Kepastian & kejelasan
 Kedisiplinan petugas
 Transparansi
 Akuransi pelayanan
 Tanggung jawab
 Akuntabilitas
 Competence
 Courtecy
 Credibility
 Security  Communication
 Understanding the costumer
Efektivitas SMM ISO 9001:2008 Terhadap Pelayanan Administrasi Kependuduk: KTP dan KK Bukti langsung/ Tangibles Kehandalan/ Reliability
Daya tanggap/ Responsiveness
Jaminan/ Assurance Empati/ Empathy
Nilai Kualifikasi Jumlah (frekuensi jawaban x bobot nilai) Jumlah Responden = Nilai Total Jumlah Responden = Gambar 1. Kerangka Penelitian.
Selanjutnya,  ditetapkan  interval  nilai  guna mendapatkan  kualifikasi  interpretasi.  Kemudian untuk mencari besarnya interval dengan menggunakan range dan jumlah kelas (Nazir (2005:380).

## R
I =  K
Dimana  I  adalah  besarnya  interval,  R  adalah  jarak pengukuran  (nilai  tertinggi-nilai  terendah,  dan  K adalah jumlah kelas. Jadi, intervalnya adalah sebesar:
I= 4-1 = 0,75 4
Dengan  demikian,  dapat  diketahui  interpretasi jawaban  responden  mengenai  kualitas  pelayanan administrasi kependudukan sebagai berikut:
a) Nilai kualifikasi  3,26 – 4,00 = sangat baik;
b) Nilai kualifikasi  2,51 – 3,25 = baik;
c) Nilai kualifikasi  1,76 – 2,50 = kurang baik; dan
d) Nilai kualifikasi  1,00 – 1,75 = tidak baik Sedangkan untuk mengetahui tingkat pencapaian  dari  SMM  ISO  9001:2008,  maka  penulis menggunakan  rumus  Sugiyono  (2006:95)  sebagai berikut:
Jawaban  responden  pada  skala  likert  terdiri atas  4  alternatif  jawaban,  yaitu  4  sampai  1.  Skor jawaban  tersebut  dipersentasikan  melalui  rentang 25%-100%  yang  menunjukkan  skor  maksimum  dan minimum.  Skor maksimum diperoleh apabila  seluruh responden  memberikan  jawaban  4  sedang  skor minimum  diperoleh  apabila  seluruh  responden memberikan  jawaban  1  atau  dapat  dilihat  melaui perhitungan berikut:
Kemudian untuk menentukan jarak antar kelas interval, diperoleh dengan rumus:
Berdasarkan  rentang  kelas  interval  di  atas, maka  ditentukan  nilai  kualifikasi  tingkat  pencapaian
sebagai  berikut:  a)  Nilai  kualifikasi  81,26%-100%  = sangat  efektif;    b)  Nilai  kualifikasi  62,51%  - 81,25% =  efektif;  c)  Nilai  kualifikasi  43,76%  -  62,50%      = kurang  efektif;    d)  Nilai  kualifikasi  25%  -  43,75%  = tidak  efektif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Daerah Penelitian
Wilayah  Pemerintahan  Daerah  Kota  Blitar secara administratif  terbagi dalam 3 (tiga) Kecamatan yaitu  Kecamatan  Kepanjenkidul,  Sukorejo  dan Sananwetan,  masing-masing  kecamatan  terdiri  dari  7 (tujuh)  kelurahan.  Dari  tiga  kecamatan  tersebut terdapat  21  kelurahan  dengan  jumlah  sebanyak  186
RW dan 634 RT ( http://blitarkota.bps.go.id/index.php/ )
Kecamatan terluas  adalah  Kecamatan  Sananwetan  dengan  luas 12,15 km² kemudian Kecamatan Kepanjenkidul 10,50 km²  dan  Kecamatan  Sukorejo  9,93  km².  Dari  21 kelurahan  yang  ada,  kelurahan  terluas  adalah Kelurahan  Sentul  yang  terletak  di  Kecamatan Kepanjenkidul  yaitu  2,68  km².  Sementara  Kelurahan dengan  luas  terkecil  adalah  Kelurahan  Turi, Kecamatan Sukorejo yaitu 0,51 km².
Berdasarkan  hasil  registrasi  penduduk  tahun 2009,  jumlah  penduduk  Kota  Blitar  pada  tahun  2010 meningkat  sebesar  0,79  persen  dibandingkan  dengan tahun  sebelumnya.  pada  tahun  2009  jumlah penduduknya sebesar 139.471 jiwa, maka pada tahun 2010  sebanyak  140.574  jiwa.  Sedangkan  rasio  jenis kelaminnya  dibawah  100  yang  artinya  jumlah penduduk perempuan masih lebih banyak dibandingkan  dengan  jumlah  penduduk  laki-laki. Kecamatan  dengan  jumlah  penduduk  terbesar  adalah Kecamatan  Sananwetan  dengan  jumlah  penduduk sebesar  52.742  jiwa,  diikuti  Kecamatan  Sukorejo sebesar  47.750  jiwa,  dan  yang  terkecil  adalah penduduk  kecamatan  Kepanjenkidul  sebesar  40.082 jiwa.  Sedangkan  tingkat  kepadatan  penduduk  Kota Blitar pada tahun 2010 mencapai 4.315 jiwa/km2 atau sekitar  4  orang/m2.  Sementara  kecamatan  terpadat adalah  Kecamatan  Sukorejo  yaitu  4.811  jiwa/km2 yang  kemudian  diikuti  oleh  Kecamatan  Sananwetan yaitu  4.340  jiwa/km2  dan  Kecamatan  Kepanjenkidul yaitu  3.816  jiwa/km2.  Selanjutnya  kelurahan  dengan penduduk terpadat adalah Kelurahan Sukorejo dengan tingkat  kepadatan  mencapai  9.622  jiwa/km2,  diikuti dengan Kelurahan Kepanjenlor (9.410 jiwa/ km2) dan Kelurahan Kepanjenkidul (9.258 jiwa/km2) ( http://blitarkota. bps.go.id/index.php/ ).
Kota  Blitar  adalah  Kota  Kecil  dengan  jumlah Pegawai  Negeri  Sipil  yang  berada  di  lingkungan Pemerintah Kota Blitar sebanyak 4.366 orang, dengan jumlah  PNS  pria  sebanyak  2.136  orang,  dan  wanita sebanyak  2.230  orang.  Dari  junmlah  PNS  sebanyak itu, mereka tersebar di berbagai satuan kerja (Satker), unit kerja dengan jumlah PNS terbanyak adalah Dinas Pendidikan  dan  Kebudayaan,  sebanyak  2.302  oang yang termasuk di dalamnya guru, kemudian terbanyak
x 100%
Jumlah skor jawaban hasil penelitian Skor jawaban ideal % Skor Pencapaian (Skor Hasil Penelitian) =
4 x 150
600 x 100% % Skor Maksimum =
1 x 150
600 x 100%
% Skor Minimum = = = 100% 25% x 100% Skor maksimum - skor minimum Jarak kelas interval Jarak Interval =
berikutnya  adalah  pegawai  yang  berada  di  RSUD Mardi  Waluyo  sebanyak  498  orang.   Jika  dibedakan berdasarkan golongan, jumlah PNS dengan Golongan I  sebanyak  180  orang  (4,12  persen),  golongan  II sebanyak  1.202  orang  (27,53  persen),  golongan  III sebanyak 1.740 orang (39,85 persen) dan golongan IV sebanyak 1.244 orang (28,49 persen). Jika dilihat dari pendidikannya  PNS  yang  berependidikan  SLTA sebanyak  1.307  orang  (29,93  persen),  berpendidikan D1, D2, D3, D4  sebanyak 829 orang (18,99 persen). Kemudian  PNS  dengan  pendidikan  S1  orang  (46,84 persen), dan mereka yang berpendidikan S2 sebanyak 185  orang  (4,24  persen)  ( http://blitarkota.bps . go.id/index.php/).
Pemerintahan Kota Blitar tidak lepas dari peran DPRD hasil Pemilu 2009, anggota DPRD Kota Blitar sebanyak 25 orang yang tergabung ke dalam 3 Komisi .  Komisi  I  terdiri  dari  7  anggota  membidangi Pemerintahan,  sedangkan  Komisi  II  terdiri  dari  8 anggota  membidangi  Perekonomian  dan  Keuangan. Kemudian  Komisi  III  terdiri  dari  7  anggota membidangi  Pembangunan.  Anggota  DPRD  Kota Blitar  didominasi  oleh  PDI-P  dan  Partai  Demokrat yaitu  masing-masing  sebanyak  6  orang.  Posisi  kedua ditempati  oleh  PKB,  Partai  Golkar  dan  PPP  yaitu masing-masing 3 orang. Berikutnya dari Partai Hanura 2  orang,  PKS  dan  PKNU  masing-masing  1  orang. Sedangkan  anggota  DPRD  perempuan  hanya  ada  4 orang,  berasal dari Partai  Demokrat  2  orang  dan dari PKB dan PKS masing-masing 1 orang ( http://blitarkota.bps . go.id/index.php/).
Secara geografis Kota Blitar hanya berbatasan langsung  dengan  Kabupaten  Blitar,  tidak  berbatasan
dengan daerah lainnya seperti Kabupaten Tulunagung, Kediri maupun Kabupaten Malang karena posisi Kota Blitar  berada  ditengah-tengah  Kabupaten  Blitar. Adapun  kecamatan  di  Kabupaten  Blitar  yang berbatasan dengan wilayah Kota Blitar adalah sebelah utara berbatasan dengan Kecamatan Nglegok, sebelah timur  berbatasan  dengan  Kecamatan  Garum,  di sebelah  selatan  berbatasan  dengan  Kecamatan Kanigoro,  dan  sebelah  Barat  berbatasan  dengan Kecamatan Sanankulon ( http://blitarkota.bps . go.id/index.php/).  Sedangkan  wilayah  Kota  Blitar dilihat dari topografi masih termasuk  dataran rendah, dengan  luas  wilayah  hanya  32,58  km²,  berada diketinggian  dari  permukaan  air  laut  rata-rata  sekitar 156  m.  Ketinggian  di  bagian  utara  sekitar  245  m dengan  tingkat  kemiringan  2º  sampai  15º,  bagian tengah  175  m  dan  bagian  Selatan  140  m  dari permukaan  air  laut  dengan  tingkat  kemiringan  0º sampai 2º ( http://blitarkota.bps . go.id/index.php/).
Analisis  Efektivitas  SMM  ISO  9001:2008  dalam Mewujudkan Pelayanan Berkualitas
Tangibel (Bukti Langsung)
Indikator sub variabel bukti langsung ada tiga, yaitu kelengkapan sarana dan prasarana, kenyamanan, serta  kemudahan  askes.  Untuk  menganalisis  sub variabel  ini  secara  keseluruhan,  dikemukakan  hasil pendapat  responden  yang  tersebar  di  tiga  kecamatan, yaitu Sananwetan, Sukorejo dan Kecamatan Kepanjenkidul.
Berdasarkan  tabel  tentang  rekapitulasi  skor jawaban  responden  untuk  variabel  tangibles,  dapat dijelaskan bahwa secara umum masyarakat
Tabel 1. Rekapitulasi Skor Sub Variabel Bukti Langsung (Tangibles) No Aspek Nilai Kualifikasi Kriteria Tingkat Pencapaian (%) Kriteria 1 Kelengkapan Sarana & prasarana: a. Sarana  dan Prasarana 3,20 baik 80,00 efektif b. Kondisi peralatan 3,20 baik 85,33 Sangat efektif 2 Kenyamanan: a. Kondisi kebersihan 3,26 Sangat baik 82,33 Sangat efektif b. Kondisi ketertiban 3,32 Sangat baik 83,00 Sangat efektif c. Kondisi keteraturan 3,34 Sangat baik 85,83 Sangat efektif d. Kenyaman suasana 3,06 baik 76,66 efektif 3 Tingkat Kemudahan akses 3,45 Sangat baik 86,33 Sangat efektif Jumlah rata-rata 3,26 Sangat baik 82,78 Sangat efektif Sumber: data primer diolah.
berpendapat  kelengkapan  sarana  dan  prasarana  yang dimiliki  oleh  pelayanan  administrasi  kependudukan baik  di  tingkat  kecamatan  maupun  di  tingkat  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  kondisinya  baik dengan  nilai  kualifikasi  3,20  dan  tingkat  pencapaian 80,00 dengan kriterian efektif. Masyarakat memandang  kondisi  baik  terhadap  peralatan  yang dipunyai  oleh  pelayanan  publik  yang  mengurus pelayan  Kependudukan  baik  di  tingkat  kecamatan maupun  di  tingkat  Satker  (satuan  Kerja)  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  dengan  nilai kualifikasi  3,20  dengan  tinmgkat  pencapaian  85,33 dalam criteria sangat efektif.
Demikian pula dengan kondisi aspek kenyamanan pelayanannya terutama kondisi kebersihan  kantor  dipandang  oleh  masyarakat  sangat baik  (bersih),  dengan  kriteria  3,26,  dengan  tingkat pencapaian  82,33  sangat  efektif,    tidak  itu  saja  bila dilihat  dari  sisi  ketertiban  adminsitrasi  maupun pegawainya  dipandang  oleh  masyarakat  sangat  baik, dengan  kriteria  3,32  dan  tingkat  pencapaina  sebesar 83,00  sangat  efektif.  Disisi  tingkat  keteraturan administrasi  pelayanan  dipandang  oleh  masyarakat sangat  baik  dengan  kriteria  3,34  dan  tingkat pencapaian 85,83 kualifikasi sangat efektif. Kemudian aspek  kenyaman  terutama  dari  sisi  kenyamanan suasana dipandang oleh masyarakat penerima layanan baik,  artinya  tempat  pelayanan  baik  ditingkat kecamatan maupun ditingkat dinas suasana
menyenangkan,  seprti  adanya  ruang  tunggu,  ruang parkir  yang memadahi,   papan informasi  yang  cukup dan sebagainya. Hal dapat dilihat hasil nilai kualifikasi seebsar  3,06  dengan  kriterian  baik  dan  tingkat pencapaian sebesar 76,66 dengan kriteria efektif.
Pelayanan  administrasi  kependudukan  bila dilihat dari aspek kemudahan akses seperti bagaimana mengakses  informasi  tentang  pelayanan  maupun  dari sisi posisi strategis kantor  dipandang oleh masyarakat penerima  pelayanan  sangat  baik  dengan  nilai kualifikasi 3,45 dan tingkat pencapaian sebesar 86,33 dalam kualiofikasi sangat efektif.
Kondisi  pelayanan  dilihat  dari  variabel  bukti langsung (tangibles) baik dari sisi aspek kelengkapan sarana  dan  sarana,  aspek  kenyaman  maupun  tingkat kemudahan  akases  nilai  kualifikasi  rata-rata  3,26 dalam  kriteria  sangat  baik,  sedangkan  tingkat pencapaian  rata-rata  82,78  dalam  kriteria  sangat efektif.

## Kehandalan
Pelayanan  pembuatan  dokumen  administrasi kependudukan  dapat dilihat dari variable kehandalan ( reliability )  yang  berkaitan  dengan  unsur-unsur pelayanan  publik  berupa  prosedur  dan  persyaratan pelayanan,  waktu  penyelesaian  pelayanan,  biaya pelayanan,  unit  kerja/pejabat  yang  berwenang  dan bertanggungjawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian  pelayanan,  jadwal  pelayanan,  serta
Tabel 2.Rekapitulasi Skor Sub Variabel Kehandalan (Reliability)
No Aspek Nilai Kualifikasi Kriteria Tingkat Pencapaian (%) Kriteria 1 Kesederhanaan 3,60 Sangat baik 90,16 Sangat efektif 2 Kepastian dan kejelasan: a. Target & waktu penyelesaian 3,06 baik 76,50 efektif b. Ada tidaknya pungli 3,46 Sangat baik 86,66 Sangat efektif c. Pemberian  tanda  bukti pembayaran 1,79 Kurang baik 44,83 Kurang efektif d. Waktu pelayanan sesuai  tidaknya  dgn ketentuan 3,10 baik 77,66 efektif e. Standar biaya 3,69 Sangat baik 92,33 Sangat efektif f. Pemahaman masyarakat ttg persyaratan pembuatan KTP/KK 3,16 baik 79,16 efektif g. Kejelasan identitas, jabatan,  kewenangan petugas 2,76 baik 69,00 efektif 3 Kedisiplinan petugas 3,36 Sangat baik 84,50 Sangat efektif 4 Transparansi 3,26 Sangat baik 81,50 Sangat efektif 5 Akurasi pelayanan 3,14 Baik 78,66 Efektif Jumlah rata 3,12 Baik 78,26 Efektif Sumber: data primer diolah
produk pelayanan. Kemudian  dari sini diukur melalui beberapa indikator yaitu kesederhanaan, kepastian dan kejelasan,  kedisiplinan,  transparansi,  dan  akurasi. Untuk  melihat  kehandalan  pelayanan  pembuatan KTP/KK  dapat  dilihat  pada  rekapitulasi  skor  sub variabel  kehandalan  ( reliability )  pada  tabel  di  bawah ini
Berdasarkan  tabel  tentang  rekapitulasi  skor jawaban  responden  untuk  sub  variable  kehandalan, dapat  dijelaskan  bahwa  secara  umum  masyarakat berpendapat  kehandalan  ( reliability )  bila  dilihat  dari aspek  kesederahanaan  dipandang  oleh  masyarakat sebagai penerima pelayanan  sangat  baik  dengan nilai kualifikasi  sebesar  3,60  dengan  tingkat  pencapaian sebesar 90,16 dalam kriteria sangat efektif. Kemudian dari  sisi aspek kepastian  dan kejelasan  yang meliputi target  dan  waktu  penyelesaian  dipandang  oleh masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  baik  dengan nilai kualifikasi  3,06  dengan kriteria  baik dan tingkat pencapain  sebesar  76,50  kriteria  efektif.  Kemudian ada  tidaknya  pungli  tentang  pelayanan  pembuatan administrasi  kependudukan  di  Kota  Blitar  dipandang oleh  penemrima  layanan  sangat  baik  dengan  nilai kualifikasi  sebesar  3,46  dengan  tingkat  pencapaian sebesar  86,66  sangat  efektif,  namun  demikian  bukan berarti  dalam  pelayanan  tidak  ada  pungli  walaupun masih ada pungli relatif kecil sekali. Aspek kepastian dan  kejelasan  dari  sisi  pemberian  tanda  bukti pembayaran dinilai oleh masyarakat masih kurang hal ini  terbukti  nilai  kualifikasi  hanya  sebesar  1,79  dan tingkat  pencapaian  sebesar  44,83  dengan  kriteria kurang efektif.
Kemudian  dari  sisi  waktu  pelayanan  sesuai tidaknya  dengan  ketentuan  yang  berlaku,  dipandang oleh  masyarakat  waktu  pelayanan    sesuai    dengan ketentuan  yang  berlaku  hal  ini  dapat  dibuktikan dengan  nilai  kualifikasi  sebesar  3,10  dengan  kriteria baik,  dan  tingkat  pencapaian  sebesar  77,66  kriteria efektif. Tentang standar biaya dinilai oleh masyarakat sangat  baik  dengan nilai  kualifikasi  sebesar  3,69 dan tingkat  pencapaian  sebesar  92,33  krioteria  sangat efektif.  Masyarakat  penerima  pelayanan  maham persoalan tentang persyarakatan pembuatan KTP/KK, hal  ini  terbukti  nilai  kualifikasi  3,16  kriteria  baik
dengan  tingkat  pencapaian  sebesar  79,16  kriteria efektif.  Bagaimana  dengan    persoalan  kejelasan identitas,  jabatan,  kewenangan  petugas,  dipandang oleh  masyarakat  penerima  pelayanan  baik,  artinya identitas,  jabatan  dan  kewenangan  masing-masing petugas  sudah  jelas,  hal  ini  terbukti  nilai  kualifikasi sebesar  2,76  dengan  kriteria  baik  dan  tingkat pencapaian sebesar 69,00 kriteria efektif.
Selanjutnya  pelayanan  pembuatan  KTP  dan KK oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Blitar  dilihat  dari  aspek  kedisplinan  petugas dipandang  oleh  masyarakat  penerima  layanan  sangat baik,  kondisi  seperti  ini  dapat  dilihat  pada  nilai kualifikasi  sebesar  3,36  kriteria  sangat  baik  dan tingkat  pencapaian  sebesar  84,50  dengan  kriteria sangat  efektif.  Kemudian  dari  aspek  transparansi petugas dalam memberikan pelayanan dipandang oleh masyarakat sangat transparan (baik), kondisi ini dapat dilihat  nilai  kualifikasi  sebesar  3,26  kriteria  sangat baik  dan  tingkat  pencapaian  sebesar  81,50  sangat efektif.  Bagaimana  dengan  akurasi  petugas  dalam memberikan  pelayanan?  Petugas  dalam  memberikan pelayanan  sedikit  sekali  dalam melakukan kesalahan, walaupun ada kesalahan relatif kecil sekali kesalahan tersebut.  Kondisi  akurasi  ini  dapat  dikonfirmasikan dengan  nilai  kualifikasi  akurasi  pelayanan    sebesar 3,14  dalam  kriteria  baik  dan  tingkat  pencapaian sebesar 78,66 dengan kriteria efektif.
Kualitas  pelayanan  pembuatan  KTP  dan  KK bila  dilihat  dari  sisi  variabel  kehandalan  ( reliability ) dari  aspek  kesederhanaan  ,  kepastian  dan  kejelasan, kedisiplinan  petugas  dan  transparansi  serta  akurasi pelayanan  dipandang  oleh  masyarakat  sudah  baik. Kondisi  ini  dapat  dilihat  pada  nilai  jumlah  rata-rata nilai kualifikasi sebesar 3,12 dengan kriteria baik dan tingkat  pencapaian  sebesar  78,26  dalam  kriteria efektif.

## Daya Tanggap (Responsiveness)
Kualitas  pelayanan  administrasi  pembuatan KTP dan KK dapat dilihat dari  variabel daya tanggap. Dari aspek daya tanggap terhadap pengaduan tentang pelayanan pembuatan KTP dan KK. Dilihat dari aspek ini  masyarakat  memandang  bahwa  petugas  dalam
Tabel 3. Rekapitulasi Skor Sub Variabel Daya Tanggap
No Nilai Kualifikasi Kriteria Tingkat Pencapaian (%) Kriteria 1 Tanggung jawab Daya tanggap terhadap pengaduan tentang pelayanan pembuatan KTP dan KK 3,07 Baik 76,83 Efektif Daya tanggap dalam menerima kritik, saran 3,24 Baik 81,16 Efektif 2 Akuntabilitas 3,16 Baik 79,00 Efektif Jumlah rata-rata 3,15 Baik 78,99 Efektif Sumber: data primer diola
memberikan  pelayanan  mempunyai  daya  tanggap yang  baik  terhadap  berbagai  pengaduan  dari masyarakat  sebagai  pengguna  layanan,  kondisi  daya tanggap  dalam  persoalan  pengaduan  ini  dapat  dilihat nilai  kualifikasi  sebesar  3,07  dalam  kriteria  baik  dan tingkat pencapaian sebesar 76,83 kriteria efektif.
Kemudian  daya  tanggap  dari  sisi  dalam menerima kritik, saran masyarakat melihat bahwa para petugas ataupun aparat dalam memberikan pelayanan pembuatan  KTP  dan  KTT  bersikap  baik  dalam menerima  kritik  maupun  saran  dari  pengguna pelayanan.  Sikap  petugas dalam menerima  kritik dan saran  cukup  terbuka,  hal  ini  dapat  dikonfirmasikan dengan  nilai  kualifikasi  sebesar  3,24  dengan  kriteria baik  dan  tingkat  pencapaian  sebesar  79,00  dalam kriteria  efektif.  Selanjutnya  daya  tanggap  bila  dilihat dari  aspek  akuntabilitas  yang  dapat  berupa  mutu pelayanan  tentang  persyaratan  pembuatabn  KTP  dan KK  dipandang  oleh  masyarakat  Kota  Blitar  sebagai pengguna  layanan  baik  akungtabiltasnya.  Kondisi  ini dapat dilihat nilai kualifikasi daya tanggap dari aspek akuntabilitas  mendapatkan  nilai  kualifikasi  sebesar 3,16  dalam  kriteria  baik  dan  tingkat  pencapaian sebesar 79,00 dengan kriteria efekti.f.
Kondisi pelayanan dalam pembuatan KTP dan KK  di  Kota  Blitar  dilihat  dari  daya  tanggap  petugas pelayanan  nilai  kualifikasi  jumlah  rata-rata  sebesar 3,15  dengan  kriteria  baik  dan  tingkat  pencapaian sebesar 78,99 dengan criteria efektif

## Jaminan (Assurance)
Kualitas petugas dalam memberikan pelayanan dapat dilihnat dari variabel jaminan (assurance) diukur
melalui  empat  indikator,  yaitu competence,  courtecy, credibility ,  dan security .  Untuk menganalisis  variabel jaminan ( assurance ) secara keseluruhan, dapat dilihat darti  pendapat  masyarakat  yang  menjadi  respponden terhadap  masing-masing  indikator.  Oleh  karena  itu untuk  melihat  bagaimana  kondisi  jaminan  dapat dilihat  pada  rekapitulasi  skor  sub  variabel  jaminan pada Tabel 4.
Kualitas  pelayanan  dilihat  dari  variabel  jamin ( assurance ) dari aspek competence terutama indikator keahlian  aparat  pemberi  layanan  sesuai  tidaknya dengan  bidang  tugasnya.  Pada  indikator  keahlian aparat  pemberi  layanan  dipandang  oleh  masyarakat penerima pelayanan pembuatan KTP dan KK di Kota Blitar petugasnya kompetensinya baik, artinya petugas pemberi  layanan  sudah  sesuai  dengan  bidang tugasnya.  Kondisi  kompetnsi  dari  sisi  keahliannya dapat dilihat dari nilai kualifikasi sebesar 3,03 dengan kriteria  baik  dan  tingkat  pencapaian  sebesar  75,83 kriteria  efektif.  Kemudian aspek  kompetensi  dari  sisi aparat memiliki tidaknya ketrampilan yang baik dalam memberikan  pelayanan  nilai  kualikasi  sebesar  3,08 dalam kriteria baik tingkat ketrampilannya dan tingkat pencapaian sebesar 75,83 dengan kriteria efektif.
Selanjutnya kualitas petugas pelayanan pembuatyan  KTP  dan  KK  dapat  dilihat  dari  aspek courtecy dan aspek credibility . Pelayanan  dilihat dari aspek courtecy dipandang  oleh  masyarakat  penerima pelayanan  telah  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  nilai kualifikasi  sebesar  3,21  dengan  kriteria  baik  dan tingkat  pencapaian  sebesar  80,33  dengan  kriteria efektif.  Kemudian  pelayanan  dilihat  dari  aspek credilility terutama  dari  sisi  tingkat  kejujuran  dari
Tabel 4. Rekapitulasi Skor Sub Variabel Jaminan
No Aspek Nilai Kualifikasi Kriteria Tingkat Pencapaian (%) Kriteria 1 Competence a Keahlian aparat  pemberi layanan sesuai tidaknya dengan bidang tugasnya 3,03 Baik 75,83 Efektif b Aparat telah memiliki tidaknya ketrampilan  yang baik memberikan layanan 3,08 Baik 75,83 Efektif 2 Courtecy 3,21 Baik 80,33 Efektif 3 Credibility a Tingkat kejujuran dari aparat pelayanan pembuatan KTP/KK 3,10 Baik 77,50 Efektif b Perasaan selama mendapatkan pelayanan pembuatan KTP/KK misalnya karena tidak dipersulit dsb 3,25 Baik 81,33 Efektif 4 Security 3,26 Sangat baik 81,66 Sangat efektif Jumlah rata 3,15 Baik 78,74 Efektif Sumber: data primer diolah
aparat  pelayanan,  dari  sisi  ini  dipandang  oleh masyarakat petugas telah mempunyai tingkat kejujuran yang baik, kondisi ini  dapat dilihat dari nilai kualifikasi  sebesar  3,10  dengan  kriteria  baik  dan tingkat  pencapaian  sebesar  77,50  kriteria  efektif. Kemudian  kridibilitas  petugas  pelayanan  dilihat  dari indikator  perasaan  masyarakat  selama  mendapatkan pelayanan  pembuatan  KTP  dan  KK  merasakan  tidak dipersulit  oleh  petugas,  kondisi  ini  dapat  dilihat  dari nilai kualifikasi sebesar 3,25 dengan kriteria baik dan tingkat  pencapaian  sebesar  81,33  kriteria  efektif. Kompetensi  petugas  pelayanan  dapat  dilihat  dari aspek security ,  masyarakat  sebagai  penerima  layanan berpandangan  bahwa  dari  sisi security di  lingkungan kantor  pelayanan  pembuatan  KTP  dan  KK  baik pelayanan  di  tingkat  kecamatan  maupun  di  tingkat Dinas  Kependudukan  dan  catatan  Sipil  Koat  Blitar sanat  baik,  kondisi  ini  dapat  dilihat  nilai  kualifikasi sebesar  3,26  dengan  kriteria  sangat  baik  dan  tingkat pencapaian sebesar 81,66 kriteria efektif.
Kualitas  pelayanan  pembuatan  KTP  dan  KK untuik  variabel  jaminan,  dapat  dijelaskan  bahwa secara  umum  masyarakat  berpendapat  kualitas pelayanan  dari  sisi  jaminan  dari  sisi  aspek competence,  courtecy, credibility, dan security dalam pelayanan  pembuatan  KTP  dan  KK  di  Kota  Blitar mendapatkan jumlah rata-rata nilai kualifikasi sebesar 3,15  dalam  kriteria  baik  dengan  tingkat  pencapaian rata-rata 78,74 dalam kriteria efektif.

## Empati (Empathy)
Kualitas pelayanan pembuatan KTP dan KK di Kota Blitar dapat dilihat dari variabel empati. Empati di  sini  adalah  bagaimana  cara  petugas  pelayanan dalam  melayani  masyarakat  dengan  penuh  perhatian, kemudahan  dalam  melakukan  komunikasi  yang  baik dan memahami kebutuhan masyarakat sehingga tujuan berkomunikasi  untuk  memberikan  informasi  dapat tercapai. Indikator empati ada dua, yaitu communication dan understanding the customer . Kualitas  pelayanan    pembuatan  KTP  dan  KK di  Kota  Blitar  dilihat  dari  aspek  communication. Masyarakat pengguna layanan melihat pelayanan dari aspek  komunikasi  petugas  pelayanan  baik,  artinya mereka  mau  mendengarkan,  berbicara  sopan,  dapat mudah dimengerti, baik dan ramah. Kondisi ini dapat dilihat nilai kualifikasi aspek komunikasi sebesar 3,14 dengan  kriteria  baik  dan  tingkat  pencapaian  sebesar 78,50 dengan kriteria baik.
Kualitas  pelayanan  pembuatn  KTP  dan  KK dari  aspek  understanding  the  costumer  terutama  dari indikator  apakah masih membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, status ekonomi. Dari indikator ini masyarakat penerima layanan berpendapat  selama  ini  petugas  tidak  membeda- bedakan  suku,  ras,  agama,  golongan,  jenis  kelamin dan  status  ekonomi mereka.  Kondisi  ini  dapat  dilihat nilai kualifikasi sebesar 3,24 dengan kriteria baik dan tingkat  pencapaian  sebesar  81,16  kriteria  efektif. Demikian  juga  masyarakat  merata  atau  tidaknya
jangkauan pelayanan yang diberikan aparat keseluruh lapisan  masyarakat,  masyarakat  sebagai  penerima pelayanan  memandang  pelayanan  telah  merata  di semua  lapisan  masyarakat.  Kondisi  ini  dapat  dilihat dari nilai kualifikasi sebesar 3,14 dengan kriteria baik dan tingkat pencapaian sebesar 78,50 kriteria efektif.
Kemudian kualitas pelayanan dapat pula dilihat dari  indikator  aparat  pelayanan    memenuhi  atau tidaknya  hak  dan  kewajiban  masing-masing  orang yang mengurus KTP/KK. Petugas dalam memberikan pelayanan  selama  ini  dipandang  telah  memnuhi  hak dan  kewajiban  masing-masing  orang  dengan  baik. Kondisi ini  dapat  dilihat dari nilai  kualifikasi  sebesar 3,06  dengan  kriteria  baikdan  tingkat  pencapaian sebesar  76,60  kriteria  efektif.  Selain  itu  kualitas pelayanan  petugas  dapat  dilihat  dari  sikap  aparat dalam  menerima  keluhan,  pengaduan,  saran,  dan kebutuhan  pelanggan,  dalam  hal  ini  petugas  dinilai oleh  masyarakat  telah  bersikap  baik,  dalam  arti  mau m,enerima  keluhan,  pengaduan,  saran  dan  mau melihatb  kebutuhan  pelanggan.  Kondisi  ini  dapat dilihat  nilai  kualifikasi  sebear  3,46  dengan  kriteria sangat  baik  dan  tingkat  pencapaian  sebesar  86,66 kriteria sangat efektif.
Kualitas pelayanan pembuatan KTP dan KK di Kota  Blitar  dilihat  dari  variabel  empati  yang  terdiri dari  aspek  communication  dan  understanding  the costumer    secara  umum dapat dikatakan  jumlah rata- rata nilai  kualifikasi  3,21  dalam kriteria  baik,  dengan tingkat  pencapaian  rata-rata  80,18  dalam  kriteria efektif.

## Hasil Analisis Efektivitas SMM ISO 9001:2008
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  mengenai pendapat  masyarakat  tentang  kualitas  pelayanan administrasi  kependudukan  pembuatan  KTP  dan  KK yang menggabungkan 5  (lima)  variabel.  Sub  variabel ini  merupakan  pengembangan  dari  berbagai  teori kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman  yang dideskripsikan  guna  untuk  mengetahui  tingkat pencapaian dari SMM ISO 9001:2008 di Kota Blitar. Dari variabel bukti langsung (tangibles) mendapatkan tingkat  pencapaian  yang  paling  tinggi  diantara variabel yang lain, yaitu tingkat pencapiannya sebesar 82,78%  dalam  kriteria  sangat  efektif.  Sedangkan variabel  lainnya  mendapatkan  kriteria  pencapaian efektif, baik itu variabel kehandalan (reliability), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) maupun variabel empati.
Sesuai  dengan  rekapitulasi  hasil  analisis efektivitas  SMM  ISO  9001:2008  di  Kota  Blitar nampak  efektif  dengan  jumlah  tingkat  pencapaian rata-rata 79,98,  artinya SMM ISO 9001:2008 mampu mendorong terhadap pelayanan administrasi pembuatan KTP dan KK yang berkualitas.

## Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas SMM ISO 9001:2008
Sistem manajemen mutu di  Kota  Blitar  dalam memberikan  pelayanan  pembuatan  KKTP  dan  KK
dapat dikatakan sepenuhnya efektif. Namun demikian pelayanan  pembuatan  KTP  dan  KK  belum  mencapai hasil yang maksimal yaitu  dalam kreteria sangat efktif sesuai SMM ISO 9001:2008. Berdasarkan wawancara dengan  pihak  responden  secara  kualitatif  banyak faktor  yang  menghambat  untuk  mencapai  pelayaan yang maksimal yaitu dengan kreteria pelayanan sangat efektif  sesuai  dengan  SMM  ISO  9001:2008  adalah sebagai berikut:
1. Adanya biaya tambahan di luar ketentuan. Pemerintah  Kota  Blitar  dalam  memberikan pelayanan  perlu  menetapkan  standar  biaya pelayanan  dengan  jelas  dan  terperinci  dan transparan.  Oleh  karena  itu  pengenai  standar biaya  pelayanan  handaknya  diinformasikan kepada masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Kondisi  ini  masih  dirasakan  oleh  sebagian masyarakat  pengguna layanan pembuatan KTP/KK, walaupun besar biaya telah ditetapkan namun  dirasakan  oleh  masyarakat  masih  saja ditingkat  kelurahan  untuk  mengurus  dokumen masih terjadi pungutan di luar ketentuan.
2. Pelayanan yang masih kurang ramah. Kondisi  ini  masih  dirasakan  oleh  masyarakat yang  mengurus  dokumen  KTP  dan  KK,
pelayanan  pembuatan  ada  yang  masih  kurang ramah.  Dari  sisi human  relation nya  masih kurang,  terutama  dalam  persoalan  keramahan petugas.
3. Kurangnya transparansi aparat dalam memberikan informasi.
Semua informasi tentang pelayanan masyarakat harus  dapat  diketahui  oleh  publik  sebagai pengguna layanan. Penyampaian informasi  bisa dilakukan  baik  secara  formal maupun informal. Secara formal dapat dilakukan melalui pemberitahuan kepada pemerintahan di bawahnya dengan surat edaran yang menyangkut  perihal  prosedur,  persyaratan, waktu  penyelesaian  pelayanan,  besarnya  biaya, dan jadwal pelaksanaan pelayanan.
4. Kurangnya Ketrampilan & Kedislinan Aparat. Rupanya pelayanan pembuatan KTP dan KK di Kota  Blitar  tingkat  ketrampilan  aparat  perlu mendapat perhatian sebab hasil penelitian masih ada  yang  menyatakan  bahwa  aparat  pelayanan tidak  ahli  dan  tidak  trampil.  Selain  persoalan ketrampilan petugas, juga persoalan kedisiplinan petugas  perlu  menjadi  perhatian,  sebab  masih
Tabel 5. Rekapitulasi Skor Sub Variabel Empati
No Nilai Kualifikasi Kriteria Tingkat Pencapaian (%) Kriteria 1 Communication 3,14 Baik 78,50 Efektif 2 Understanding the costumer A Petugas dalam memberikan prioritas pelayanan dalam pembuatan KTP/KK, apakah
masih  membeda-bedakan  suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin, status ekonomi 3,24 baik 81,16 Efektif B Merata  atau  tidaknya  jangkauan pelayanan pembuatan KTP/KK 3,14 Baik 78,50 Efektif c d Aparat pelayanan  memenuhi atau tidaknya  hak  dan  kewajiban masing-masing orang yang mengurus KTP/KK 3,06 Baik 76,60 Efektif Sikap  aparat  dalam  menerima keluhan,  pengaduan,  saran,  dan kebutuhan pelanggan. 3,46 Sangat baik 86,66 Sangat efektif Jumlah rata 3,21 Baik 80,18 Efektif Sumber: data primer diolah Tabel 6.Rekapitulasi Hasil Analisis Efektivitas SMM ISO 9001:2008 No variabel Frekuensi Alternatif jawaban Nilai klualifikasi Kriteria Kualifikasi Tingkat pencapaian Kriteria Pencapaian 1 Tangibles (bukti langsung) 3,26 Sangat baik 82,78 Sangat efektif 2 Kehandalan (Reliability) 3,12 Baik 78,26 Efektif 3 Daya Tanggap (Responsiveness) 3,15 Baik 78,99 Efektif 4 Jaminan (Assurance) 3,15 Baik 78,74 Efektif 5 Empati (Empathy) 3,21 Baik 80,18 Efektif Jumlah rata-rata 3,18 Baik 79,98 Efektif Sumber: data primer diolah
ada responden yang menyatakan bahwa petugas masih tidak disiplin.
5. Empati Aparat. Hasil  peneltian  masih  ada  yang  menyatakan bahwa  bahasa  ataupun  komunikasi  petugas masih  tidak  jelas  dan  masih  sulit  dipahami. Demikian  juga  mereka  ada  yang  menyatakan bahwa  untuk  jangkauan  pelayanan  masih  tidak merata,  dan  aparat  tidak  memenuhi  hak  dan kewajibannya. Selain itu masih ada pula mereka yang  menyatakan  aparat  pelayanan  tidak berusaha  mendengarkan  keluhan  pelanggannya, sehingga  mereka  merasakan  tidak  puas  dengan layanannya
6. Akurasi dan daya tanggap petugas pelayanan. Pada pelayanan publik akurasi pelayanan sangat diperlukan,  hal  ini  menyangkut  benar  tidaknya dokumen  yang  harus  diterimanya.  Demikian juga  persoalan  daya  tanggap  menjadi  hal  yang tidak  kalah  pentingnya  dengan  problem  yang lainnya.  Hasil  penelitian  masih  ada  sebagian masyarakat  pengguna  layanan  ada  yang menyatakan  layanan  pembuatan  KTP  dan  KK tidak  sesuai  dengan  harapan,  masih  ada kesalahan.  Demikian  juga  masih  ada  pula  yang menyatakan  bahwa  petugas  pelayanan  masih kurang  daya  tanggapnya.  Tidak  itu  saja  sikap aparat masih tidak terbuka.
7. Kehandalan Petugas Pelayanan . Persoalan kehandalan dalam pelayanan pembuatan  KTP  dan  KK  masih  perlu mendapatkan  perhatian  yang  serius  dari  pihak pemerintah Kota Blitar, terutama yang menyangkut kesederhanaan prosedur pelayanan, target  waktu  penyelesaian,  tanda  terima  bukti pelayanan  terutama  bukti  pembayaran.  Mereka yang masih mempersoalkan prosedur pelayanan cukup  banyak  pula.  Mereka  yang  menyatakan bahwa  prosedur  pelayanan  tidak  sederhana, demikian  pula  mereka  banyak  pula  yang menyatakan  tidak  ada  kepastian  dan  kejelasan mengenai  target  waktu  penyelesaian,  tidak selesai  dengan  target  waktu  yang  ditentukan.
Banyak  pula  yang  menyatakan  selalu  tidak diberi tanda bukti pembayaran.
8. Tangibel & Kenyaman. Demikian  juga  persoalan  kenyaman  pelayanan perlu  mendapatkan  perhatian.  Hal  ini  dapat dilihat  pada  hasil  penelitian,  mereka  yang menyatakan  bahwa  sarana dan  prasarana masih dirasakan masih kurang. Tidak itu saja persoalan kenyamman  pelayanan  dirasakan  masih  kurang baik, tidak bersih, kurang tertib. Kondisi kantor jika  dilihat  dari  keraturan  administrasi  ada sebagian  masyarakat  memandang  masih  tidak teratur, kurang nyaman.

## SIMPULAN
Sesuai  dengan  hasil  analisis  mengenai efektivitas  SMM  ISO  9001:2008  di  Kota  Blitar mengenai  pendapat  masyarakat  sebagai  penerima layanan administrasi kependudukan terutama KTP dan KK  yang  meliputi  bukti  langsung,  kehandalan,  daya tanggap  aparat  pelayanan,  jaminan,  dan  empati diperoleh  nilai  kualifikasi  rata-rata  3,18  dengan kriteria  baik,  sedangkan  tingkat  pencapaian  rata-rata sebesar  79,98%  dengan  kriteria  pencapaian  efektif. Sedangkan faktor yang mempengaruhi tidak maksimalnya  untuk  menuju  pelayaan  yang  sangat efektivitas  sesuai  apa  yang  diinginkan    SMM  ISO 9001:2008 disebabkan oleh karena faktor tangibel dan kenyaman  pelayanan  masih  kurang;  kehandalan petugas  pelayanan  yang  masih  kurang;  masih kurangnya  akurasi  dan  daya  tanggap  petugas pelayanan;  dan  masih  kurangnya  empati  aparat, tingkat  ketrampilan  dan  kedislipinan  aparat  dalam memberikan pelayanan yang masih perlu ditingkatkan, adanya  biaya  tambahan  di  luar  ketentuan  untuk mendapatkan pelayanan,  petugas dalam memberikan pelayanan yang masih ada yang kurang ramah.

## Saran
Saran  yang  sekiranya  dapat  dilakukan  oleh Pemerintah Kota Blitar terutama di bidang pelayanan pembuatan  KTP  dan  KK  perlu  mengambil  langka- langkah  sebagai  berikut:  1.  Perlu  adanya  regulasi apakah  itu  berupa  peraturan  walikota  ataupun peraturan  daerah  yang  berisikan  tentang    adanya transparansi  kepada  mayarakat  terutama  persoalan prosedur  dan  target  waktu  penyelesaian,  dan  standar biaya;  2.  Kualifikasi  SDM  aparatur  pelayanan pembuatan  KTP  dan  KK.  Hal  ini  diperlukan  karena hasil  penelitian  masih  ada  yang  memandang  bahwa aparat  pelayanan  tidak  semuanya  ramah,    daya tanggap  petugas  pelayanan  masih  kurang;  3.  Pihak Pemerintah  Kota  Blitar  perlu  mengambil  langkah untuk meningkatkan kapasitas dan kapabiltas aparatur pelayanan  agar  profesional  dalam  memberikan pelayanan kepada publik.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Manajemen  Penelitian . Jakarta: Rineka Cipta. Gaspersz,  Vincent.  1997. Manajemen  Kualitas  Dalam Industri Jasa . Jakarta: Gramedia Pustaka. Gie,  The  Liang.  1998. Ensiklopedia  Administrasi .
Jakarta: PT. Agung.
Handayaningrat,  Soewarno  H.  1996. Pengantar  Studi Ilmu  Administrasi  dan  Manajemen .  Jakarta: PT.Gunung Agung.
Hasibuan,  Melayu.  2001. Organisasi  dan  Motivasi, Dasar  Peningkatan  Produktivitas .  Jakarta:  PT Bumi Aksara.
Haryanto, Rohadi. 2003. Kebijakan  dan Arah Penyelenggaraan Sistem Administrasi Kependudukan (SAK) . Jakarta: Direktorat
Jenderal Administrasi Kependudukan Departemen Dalam Negeri.
Lembaga  Administrasi  Negara.  2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik . Jakarta: LAN RI. Nardiasmo.  2002. Akuntansi  Sektor  Publik (Edisi Pertama, Cetakan Pertama). Yogyakarta: Andi. Moenir,  H.A.S.  2002. Manjemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara. Nazir,  M.  2003. Metode  Penelitian .  Jakarta:  Ghalia Indonesia. Ndraha, Taliziduhu. 2003. Kybernologi (Ilmu
Pemerintahan baru) Jilid I. Jakarta: Rineka Cipta. Robins,  Stephen.  1994. Teori  Organisasi,  Struktur, Desain dan Aplikasi . Jakarta: Arcan. Sekaran,  Uma.  2006. Methodologi  Penelitian  Bisnis. Buku 1 dan 2. Jakarta: Salemba Empat, Edisi 4. Siagian,  Sondang  P.  1997. Organisasi  Kepemimpinan dan  Perilaku  Administrasi .  Jakarta:  PT.  Gunung Agung. Siagian,  Sondang  P.  1998. Manajemen  Sumber  daya Manusia . Jakarta: PT. Bumi Aksara. Sianipar.  1998. Pelayanan  Prima  (Bahan  Diklat Prajabatan Golongan II) . Jakarta: LAN RI.. Soetopo.  1997. Pelayanan  Prima  Bahan  Diklat  Adum . Jakarta: LAN-RI. Soetopo.  1998. Studi  Public  Administration .  Jakarta: Rineka Cipta. Steers, Richard M. 1985. Efektivitas Organisasi . Jakarta: Erlangga. Sugiyono.  2003. Metode  Penelitian  Administrasi (Edisi Revisi  Cetakan  Ketga  belas).  Bandung:  CV. Alfabeta. Sukamto,  Soeryono.  1983. Kamus  Sosiologi .  Jakarta: Rajawali Indonesia. Tjiptono  dan  Anastasia,  Diana.  2002. Total  Quality Management . Yogyakarta: Andi. Tjiptono,  Fandy.  2001. Manajemen  Jasa .  Yogyakarta: Andi. Umar.  2000. Metodologi  Penelitian .  Jakarta:  Rineke Cipta. Wasistiono,  Sadu.2002. Menata  Ulang  Kelembagaan Pemerintah Kecamatan . Bandung: Citra Pindo. Zeithaml,  Valarie  A,  dkk.  199., Deliv1ering  Quality Service  Balancing  Customer  Perceptions  and Expections .  New  York:  The  Free  Press  A Divisions of Macmilan Inc.