## EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA SERTIFIKASI TINGKAT KOMPONEN
DALAM NEGERI (TKDN) DI PT. SUCOFINDO (Persero)

## Indah Susanti
Teknik Industri, Universitas Mercu Buana

## ABSTRAK
Objek  penelitian  ini  adalah  layanan  sertifikasi  TKDN  PT.  Sucofindo  (Persero),  yang merupakan  bagian  dari  tugasnya  untuk  memverifikasi  setiap  barang  atau  jasa  dengan output  berupa  sertifikat.  Layanan  berkualitas  dibuat  jika  layanan  yang  disediakan  oleh penyedia  layanan  dapat  memuaskan  pelanggan.  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengidentifikasi,  mengukur,  dan  menganalisis  atribut  kualitas  layanan  yang  perlu diperbaiki  oleh  PT.  Sucofindo  (Persero)  berdasarkan  dimensi  kualitas  pelayanan  dan perbaikan  proses  dengan  menganalisis  atribut  kualitas  untuk  mengurangi  keluhan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sertifikasi konten lokal melalui metode Kaizen.  Dari  sepuluh  dimensi  kualitas  layanan  diukur  dan  dikelompokkan  menjadi  tujuh dimensi  kualitas  seperti  Tangible,  Assurance,  Komunikasi,  Kredibilitas,  Keandalan, Access, Empati. Dua puluh empat atribut kualitas pelayanan dianalisis dan diukur dengan metode  servqual  yang  didasarkan  pada  indikator  servqual,  lanjut  bahwa  atribut dikelompokkan ke dalam tabel variabel GAP berdasarkan atribut yang memiliki nilai-nilai negatif atau atribut  yang paling mempengaruhi  kualitas pelayanan  sertifikasi TKDN. Dari hasil  pemetaan  diagram  Cartesian  ada  5  dimensi  dalam  dimensi  yang  8  atribut  masuk  ke kuadran  A.  Kemudian  indikator  pertanyaan  diidentifikasi  lagi  oleh  4  (empat)  faktor penyebab akar masalah adalah faktor manusia, alat , metode dan lingkungan. Dan dari hasil analisis ditemukan bahwa X16 atribut dengan indikator penyampaian laporan TKDN tepat waktu memiliki pengaruh besar pada 4 faktor yang menyebabkan masalah.
Kata  kunci: Kualitas  Layanan,  Analisis  GAP,  Analisis  Kepentingan  Kinerja,  diagram Cartesian, Analisis Kaizen.

## ABSTRACT
The  object  of  this  study  is  TKDN  PT  certification  services.    Sucofindo  (Persero),  this  part  of  the task to verify any goods or  services that  are carried out on a manufacturing or service company, with  the  output  of  the  certificate.  Quality  services  created  if  the  service  provided  by  the  service provider can satisfy the customer. The aim this study to identify, measure, and analyze the service quality attributes that need to be repaired by PT. Sucofindo (Persero) based on the dimensions of service  quality  and  process  improvement  by  analyzing  quality  attributes  in  order  to  reduce customer complaints to improve service quality local content certification through Kaizen method. From the  ten dimensions of service quality were measured and grouped into seven dimensions of quality  such  as  Tangible,  Assurance,  Communication,  Credibility,  Reliability,  Access,  Empathy. Twenty-four  service  quality  attributes  were  analyzed  and  measured  by  servqual  method  which  is based  on  servqual  indicators,  further  that  attribute  grouped  into  variable  gap  table    based  on attributes that have negative values or attributes that most affects the quality of TKDN certification services.  From  the  results  of  mapping  the  Cartesian  diagram  there  are  5  dimensions  within  that dimensions are 8 attributes go into quadrant A. Then the indicator of the questions identified again by  4  (four)  factors  of  the  root  cause  of  the  problem  is  the  human  factor,  tools,  methods  and environment. And from the results of the analysis found that the X16 attributes with the indicator of delivering report TKDN on time has big effect on 4 factors causing the problem.
Keywords:  Quality  Service,  Gap  Analysis,  Importance  performance  Analysis,  Cartesian  diagram, Analysis Kaizen.

## PENDAHULUAN
TKD N  ( Tingkat  Komponen  Dalam  Negeri ) adalah  Suatu  batasan  atau  nilai  yang mereprentasikan  berapa  tingkat  kandungan  lokal  dalam  negeri  dalam  suatu  produk Barang/Jasa. Dalam mengukur TKDN untuk suatu produk, ada 3 aspek yang akan menjadi penilaian yakni Material, Tenaga Kerja, Biaya Jasa Umum ( Overhead ). Pertama , Material dinilai  berdasarkan  daerah  asal  ( country  of  origin )  artinya  material  tersebut  dibuat  dan diproduksi  dimana?. Kedua ,  Tenaga  kerja  yang  digunakan  dinilai  berdasarkan kewarnegaraan. Ketiga, Overhead (alat kerja/mesin, dan biaya lain-lain yang berhubungan dengan  produksi  Barang/Jasa  tersebut). Tujuan  utama  TKDN ,  secara  teoritis  yaitu menyingkirkan  segala  hal  yang  berhubungan  dengan  impor  dan  menggiatkan  usaha  lokal dan bahkan menumbuhkan usaha-usaha baru sehingga baik material ataupun overhead bisa mengunakan komponen lokal dan biaya produksi diminimalisir.
Manfaat  sertifikat  TKDN  ini  dapat  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  mengajukan penawaran  di  setiap  pelelangan  atau  pengadaan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah,  karena mayoritas  setiap  pelelangan  pemerintah  mengunakan  nilai  TKDN  sebagai  acuan  dalam menentukan hasil evaluasi akhir (HEA) dan pemenang lelang. Berdasarkan hasil verifikasi yang  dilakukan  terhadap  produk  barang/jasa  suatu  perusahaan  maka  dibuka  akses  yang lebih besar dalam memasok barang/jasa kepada pemerintah.
PT.  Sucofindo  (Persero)  adalah  sebuah  BUMN  Indonesia  yang  bergerak  dalam bidang  pemeriksaan,  pengawasan,  pengujian,  dan  pengkajian,  yang  senantiasa  berupaya meningkatkan  nilai  perusahaan  melalui  penerapan  prinsip-prinsip  tata  kelola  perusahaan yang baik ( Good Corporate Governance /GCG).
Ruang lingkup jasa hasil verifikasi  yang dilakukan PT. Sucofindo dapat digunakan oleh penyedia barang/jasa bagi pengadaan pemerintah. Dalam skema yang berbeda, jasa ini dapat dibutuhkan oleh pemerintah sebagai pengguna untuk mengevaluasi harga penawaran dari  penyedia  barang/jasa  pada  proses  pengadaan  barang/jasa  yang  dilakukannya. Berdasarkan  laporan  PT.  Sucofindo,  (kementerian  perindustrian)  akan  mengeluarkan sertifikat TKDN yang berlaku selama 2 tahun.
Perusahaan  menekankan  bahwa  kualitas  pelayanan  bukan  merupakan  pilihan,  tapi suatu  keharusan.  Untuk  sebuah  perusahaan  agar  bertahan  dan  bisa  berkembang  dalam lingkungan  kompetisi  global,  perusahaan  tersebut  harus  memberikan  tingkat  kepuasan pelanggan  yang  akan  mengarahkan  pada  loyalitas  pelanggan.  Namun,  untuk  mencapai loyalitas  pelanggan  tidak  mungkin  tanpa  terlebih  dahulu  memberikan  kualitas  layanan yang akan memastikan kepuasan pelanggan.
Dalam  penyampaian  kualitas  jasa  tentu  mengalami  banyak  kendala  dan  yang menjadi  permasalahannya  adalah  apakah  tingkat  pelayanan  yang  telah  diberikan oleh  PT. Sucofindo (Persero) belum dapat memuaskan para pelanggannya. Hal ini dapat dilihat pada grafik  data  keluhan  pelanggan  tahun  2013.  Pada  grafik  tersebut  menunjukkan  bahwa tingkat  keluhan  pelanggan  yang  paling  tinggi  terdapat  pada  keterlambatan  waktu penyerahan laporan TKDN yaitu sebesar 34.09 %.
Kebutuhan  pelanggan  sangat  menentukan  kualitas  yang  akan  diberikan  oleh perusahaan  sehingga  kualitas  yang  tinggi  adalah  berdasarkan  pada  persepsi  pelanggan. seperti  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml  dan  Berry  (1988)  bahwa  perusahaan  harus menetapkan customer  defined  standards yang  merupakan  pelaksanaan  standar  layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh anderson and Sullivan
(1993), Gorlieb, Grewal and Brown (1994), jamal and Naser (2003), Patterson and Spreng (1997),  Roest  and  Pieters  (1997).  Cronin  dan  Taylor  (1992)  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  diterima  berpengaruh  positif  terhadap consumer  behavioral intension melalui  kepuasan  pelanggan.  Dan  berdasarkan  penelitian  terdahulu  oleh  Parasuraman  et al.(1985) menyatakan bahwa  yang menjadi dasar  untuk mengukur kualitas pelayanan  jasa dengan menganalisa kesenjangan ( gap ) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima.
Atas  dasar  latar  belakang  tersebut, penulis  tertarik  untuk  membahas  masalah mengenai  kepuasan  pelanggan  yang  berupaya  untuk  menurunkan  keluhan  pelanggan dengan  meningkatkan  kualitas  layanan  jasa  sertifikasi  TKDN.  Hal  ini  menjadi  dasar metode SERVQUAL ,  yaitu  suatu  metode untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  berdasarkan sepuluh  dimensi  kualitas  jasa.  Kemudian  mengidentifikasi  dan  pengendalian  kualitas pelayanan  jasa  TKDN  dengan  melalui  metode Kaizen (5W+1H).  Penelitian  ini  dilakukan dengan  memakai  model  konseptual  kualitas  pelayanan  yang  berimplikasi  bagi  penelitian dimasa yang akan datang pada sektor jasa.

## METODE

## 1. Desain dan Pendekatan Penelitian
Analisis  yang  digunakan  adalah  dengan  cara  Deskriptif  Kualitatif.  Serta  metode yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan  menggunakan model SERVQUAL melalui 10  dimensi  kualitas  jasa  untuk  melihat  gap  antara  harapan  dan  kenyataan  yang dipersepsikan  oleh  pelanggan  melalui  jawaban-jawaban  yang  disampaikan  dalam kuesioner.

## 2. Data yang Digunakan

## 2.1. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan  yang  menunjukkan  indikator- indikator dari  suatu  gejala,  sehingga  memudahkan  dalam  menganalisis  data.  Untuk  menghindari kesalahan  dalam  mengartikan  variabel-variabel  yang  dianalisis,  berikut  ini  dijelaskan definisi operasional kualitas layanan  dikelompokkan berdasarkan indikator SERVQUAL
Tabel 1. Definisi Operasional
(Sumber: Pengolahan data 20014)
Sedangkan  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  respon  konsumen  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian  ( nonconformance )  yang  dirasakan  anatara  harapan  sebelumnya  (atau norma kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya.

## 2.2. Jenis Data
Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data yaitu :
1. Data Primer : wawancara, Kuesioner
2. Data Sekunder : data literatur
No. Variabel Atribut Pernyataan 1. Bukti Fisik (Tangibel) X1 Kenyamanan fasilitas ruang pertemuan (Meeting) X2 Alat/prosedur verifikasi TKDN mudah dimengerti oleh pelanggan (ceklist dokumen & formulir dokumen TKDN lainnya) X3 Kerapihan pakaian dan penampilan verifikator 2. Jaminan (Assurance) X4 Verifikator dapat dipercaya X5 Jaminan kerahasian dokumen-dokumen perusahaan X6 Jaminan keamanan dokumen-dokumen perusahaan X7 Kesesuaian biaya verifikasi TKDN dengan layanan jasa yang diberikan oleh PT. Sucofindo 3. Komunikasi (Communication) X8 Pelanggan mudah menghubungi verifikator X9 Status perkembangan laporan TKDN 4. Kredibilitas (Credibility) X10 Transparansi  dan konsistensi antara pikiran, perkataan, & perbuatan verifikator terhadap pelanggan atas hasil capaian laporan TKDN 5. Sopan Santun (courtesy) X11 Sopan santun verifikator menghadapi pelanggan 6. Kemampuan (Competence) X12 kemampuan verifikator dalam penyampaian informasi TKDN X13 Pengetahuan teknis verifikator terhadap produk/jasa yang dihasilkan oleh pelanggan 7. Kehandalan (Reliability) X14 kesesuaian pelaksanaan dengan jadwal (timeline)kerja X15 keakuratan data dan hasil capaian TKDN X16 ketepatan waktu pengiriman hasil laporan TKDN 8. Akses (Access) X17 kemudahan dalam pengajuan permohonan jasa verifikasi TKDN (secara online) X18 Birokrasi pelayanan jasa verifikasi mudah dan cepat X19 Kemudahan transaksi pembayaran jasa sertifikasi TKDN (tunai maupun online) 9. Responsif (Responsive) X20 Kesigapan verifikator untuk membantu pelanggan dalam memberikan asistensi TKDN X21 Ketelitian verifikator dalam proses verifikasi TKDN 10. Empati (Emphaty) X22 Upaya membina hubungan dengan pelanggan X23 Upaya Div. TKDN dalam penangan keluhan pelanggan X24 Upaya memberikan kenyamanan pelayanan dengan pelanggan
=  99.812, dibulatkan menjadi 100 perusahaan

## 3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam  melakukan  perhitungan  hasil  kuesioner  digunakan  skala  likert  dengan  lima tingkatan  yang  terdiri  sangat  penting,  penting,  cukup  penting,  kurang  penting,  dan  tidak penting  untuk  mengukur  harapan,    sedangkan  sangat  puas,  puas,  cukup  puas,  dan  tidak puas untuk persepsi.

## 4. Sampel Penelitian
Obyek  Penelitian  dilaksanakan  di  PT.  Sucofindo.  Populasi  yang  menjadi  obyek dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  terlibat  langsung  pada  jasa  sertifikasi  TKDN sebanyak 133 responden perusahaan.
Teknik  pengumpulan    sampel  yang  digunakan  adalah  “simple  random  sampling”, dimana  responden  diambil  secara  acak  untuk  mengisi  angket  yang  telah  disebarkan penulis.  Dari  jumlah  populasi  tersebut  maka  ditentukan  jumlah  sampel  dengan mempergunakan rumus slovin, sebagai berikut:
Ket : n  = Jumlah Populasi N = Jumlah Sample e  = Tingkat kesalahan sebesar 5%
Dengan menggunakan rumus di atas, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
= 1 + ( )
= ( . )
Maka jumlah angket kuesioner yang disebar dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 perusahaan.

## 5. Pengolahan dan Analisis Data
Tahapan-tahapan  yang  digunakan  pada  pengolahan  dan  Analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Uji  validitas,  menunjukkan  sejauh  mana  alat  pengukur  yang  dipergunakan  untuk mengukur  apa  yang  diukur.  Untuk  menguji  validatas  alat  ukur,  maka  terlebih dahulu dihitung harga korelasi dengan rumus Product Moment , yaitu :
= 1 + ( )
(1)
= ∑ − ( ∑ )( ∑ ) ( ∑ − ( ) )( ∑ − ( ) ) (2)
2. Uji  reliablitas,  dilakukan  terhadap  item  pertanyaan  yang  dinyatakan valid .  Uji  ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau  konstruk  menurut  Ghazali  (2006).  Suatu  kuesioner  dikatakan reliable atau handal  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach’s Alpha >  0.60,  menurut  Imam  Ghozali  (2006).  Adapun  rumus Cronbach’s  Alpha adalah sebagai berikut :
Dimana : =  Koefisien reliabilitas ℎ ℎ
k  =  Jumlah item
r  =   Korelasi item

## 3. Pengukuran GAP Indikator
Gap  Indikator  atau  perhitungan service  quality yang  dihitung  dalam  penelitian  ini yaitu  dengan  mengukur  kesenjangan  ( gap )  yang  terjadi  akibat  ketidaksesuaian antara  harapan  dan  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diterima. Adapun  rumus  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  menggunakan rumus Zeithaml et al (1990).
(4)
Sebelum  mengetahui  seberapa besar masing-masing  setiap  atribut pertanyaan  skor harapan  dan skor persepsi, ada baiknya untuk diketahui terlebih dulu nilai  harapan dan nilai persepsinya, dengan cara menghitung :
a.   Menghitung skor total masing-masing atribut pertanyaan, rumus:
.                                            (5)
b. Menghitung skor harapan/persepsi, rumus :
c. Menghitung persentase skor harapan/persepsi, rumus :
(7)
4.    Pengukuran GAP Variabel
= 1 + ( − 1)
(3)
Skor Gap Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
= ( 1   1) + ( 2   2) + ( 3   3) + ( 4   4) + ( 5   5)
(6) ℎ /
= Skor total Jumlah Responden
= ℎ
ℎ / = ℎ / (8)
Selanjutnya variable-variabel yang telah diukur ditentukan nilai rata-rata Gap per dimensi kualitasnya.
5.     Analisa Diagram Kartesius
Diagram  kartesius  merupakan  suatu  bangun  yang  dibagi  atas  empat  bagian  yang dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik  (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan konsumen  seluruh  faktor  atau  atribut,  dan  Y  adalah  rata-rata  dari  rata-rata  skor tingkat  kepentingan  seluruh  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Model ini digunakan untuk mengetahui posisi persepsi pelanggan pada tiap variabel yang dinilai.
6.    Kaizen
Setelah  diketahui  adanya  kesenjangan  GAP  antara  harapan  dan  kenyataan, kemudian  dilakukan  perbaikan  melalui  metode  kaizen  dengan  menggunakan diagram fishbone untuk mengidentifikasi akar penyebab terjadinya masalah. Hal ini dapat diidentifikasi melalui 4 faktor yaitu faktor manusia, lingkungan, metode, alat yang  menyebabkan  terjadinya  keterlambatan  laporan  sertifikat  TKDN.  Jika  telah teridentifikasi akar penyebab permasalahannya,  kemudian dicari solusi atau pemecahan masalahnya dengan metode kaizen (5W+1H).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  yang  diolah  dalam  penelitian  ini  yaitu  data  yang  diambil  dari  sisi  pelanggan mengenai  tingkat  harapan  yang  diinginkan  oleh  pelanggan  dan  tingkat  persepsi  yang dinilai  oleh  pelanggan  mengenai  kualitas  layanan  jasa  yang  telah  diberikan  oleh  PT. Sucofindo.
Tabel 2. Gap Indikator No. Dimensi Atribut Harapan Pelanggan Persepsi Pelanggan GAP 1. Bukti Fisik (Tangible) X1 3,86 3,89 0,03 X2 4,54 3,70 -0,84 X3 3,60 4,53 0,93 2. Jaminan (Assurance) X4 4,48 4,55 0,07 X5 4,61 3,58 -1,03 X6 4,53 3,75 -0,78 X7 4,53 4,62 0,09 − = ( + )
(9)

## (Sumber: Pengolahan data 20014)
Penyusunan  dan  penyebaran  kuesioner  dilakukan  kepada  100  responden perusahaan.  Kerangka  kuesioner  disusun  berdasarkan  keluhan  pelanggan,  hasil  diskusi dengan  sesama  verifikator  serta  manajemen,  khususnya  yang  berkaitan  dengan  pelayanan jasa  sertifikasi  TKDN  baik  secara  teknis  maupun  operasional  yang  telah  disesuaikan berdasarkan 10 dimensi kualitas  jasa.
Untuk memastikan akurat tidaknya instrumen kuesioner dari atribut-atribut tentang subyek  penelitian  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  jasa  sertifikasi  TKDN  baik  secara teknis  maupun  operasional  maka  dilakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  terhadap  30 responden.  Apabila  data  hasil  penyebaran  awal  kuesioner    telah valid dan reliabel ,  maka kuesioner akan disebar lagi kepada seluruh pelanggan atau perusahaan yang telah memakai jasa  sertifikasi  TKDN.  Setelah  seluruh  kuesioner  disebar  keperusahaan.  Selanjutnya  data diolah dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kaizen.

## Analisa Diagram Kartesius
Selanjutnya setelah dilakukan  pengukuran gap , kemudian dilakukan plot terhadap harapan  dan  persepsi  pelanggan  dalam  bentuk  diagram  kartesius.  Hal  ini  dilakukan  untuk mengetahui  posisi  masing-masing  atribut  kualitas  pelayanan  jasa.  Sehingga  dapat diambil keputusan mengenai atribut kualitas layanan  yang perlu diperbaiki. Diagram kartesius dari hasil pengukuran gap tersebut dapat ditunjukkan pada gambar 1.
3. Komunikasi (Communication) X8 4,43 4,2 -0,23 X9 3,89 3,39 -0,50 4. Kredibilitas (Credibility) X10 4,60 3,59 -1,01 5. Sopan Santun (Courtesy) X11 4,53 4,53 0,00 6. Kemampuan (Competence) X12 4,65 4,66 0,01 X13 4,45 4,46 0,01 7. Kehandalan (Reliability) X14 4,61 3,27 -1,34 X15 4,62 3,39 -1,23 X16 4,88 3,19 -1,69 8. Akses (access) X17 3,45 3,41 -0,04 X18 3,99 3,6 -0,39 X19 3,70 3,58 -0,12 9. Responsif (Responsive) X20 4,65 4,68 0,03 X21 4,16 4,18 0,02 10. Empati (Empaty) X22 4,26 4,42 0,160 X23 4,60 3,66 -0,94 X24 4,60 4,53 -0,07
Gambar 1. Diagram Kartesius
Dari  sebaran  diagram    kartesius  pada  Gambar  1  terdapat  5  dimensi  yang  masuk kedalam    kuadran  A.  Dimensi-dimensi  tersebut  yaitu    Bukti  fisik  ( tangible ),  Jaminan ( assurance ),  Kredibilitas  ( credibility ),  Kehandalan  ( reliability ),  dan  Empati  ( empathy ). Dimana  dari  dimensi-dimensi  tersebut  terdapat  8 atribut  yang  masuk  kedalam  kuadran  A yaitu  atribut  X2,  X5,  X6,  X10,  X14,  X15,  X16,  X23.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelanggan  merasa tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Sucofindo dan    perlu  adanya  perbaikan,  khususnya  pada  pelayanan  jasa  sertifikasi  TKDN.  Atribut pertanyaan dari kuesioner yang masuk kedalam kudaran A dapat dilihat pada Tabel  3.
Tabel 3. Kuadran A
Atribut Pernyataan X2 Alat/prosedur verifikasi TKDN mudah dimengerti oleh pelanggan (ceklist dokumen & formulir dokumen TKDN lainnya) X5 Jaminan kerahasian dokumen-dokumen perusahaan X6 Jaminan keamanan dokumen-dokumen perusahaan X10 Transparansi  dan konsistensi antara pikiran, perkataan, & perbuatan verifikator terhadap pelanggan atas hasil capaian laporan TKDN X14 Kesesuaian pelaksanaan verifikasi dengan jadwal kerja X15 Keakuratan data dan hasil capaian TKDN X16 Ketepatan waktu pengiriman hasil laporan TKDN X23 Upaya divisi TKDN dalam penangan keluhan pelanggan
(Sumber: Pengolahan data 20014)

## Analisa Diagram Fishbone
Berdasarkan    hasil    pengukuran  analisa gap variabel  yang  terdapat pada  tabel 4.9. diperoleh  hasil pengukuran Gap antara  harapan dan persepsi pelanggan terdapat 7 (tujuh)
dimensi  yang memiliki  nilai  negatif atau  yang berpengaruh terhadap menurunnya  kualitas pelayanan  jasa  sertifikasi  TKDN.  Kemudian  dari  7  (tujuh)  dimensi  tersebut  diambil  nilai rata-rata gap yang  paling  tinggi  yaitu  terdapat  pada  dimensi  kehandalan  ( reliability ) khususnya  pada  atribut  X16  (ketepatan  waktu  pengiriman  hasil  laporan  TKDN)  dengan nilai gap sebesar –1.69.

## Pembahasan
Temuan Utama

## Analisa Atribut yang paling berpengaruh pada kuadran A
Berdasarkan hasil identifikasi indikator 4 faktor penyebab masalah pada tabel 4.14. bahwa dimensi servqual yang paling berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa sertifikasi  TKDN  yaitu  terdapat  pada  dimensi  kehandalan  ( Reliability )  khususnya  pada atribut X16 mengenai ketepatan waktu pengiriman laporan TKDN.
Selanjutnya  adalah  melakukan  pembahasan  berdasarkan  dimensi  yang  paling berpengaruh  melalui  usulan  perbaikan  terhadap  kualitas  layanan  jasa  sertifikasi  TKDN. Tahap perencanaan dan pelaksanaan penelitian ini yaitu bertujuan untuk menyusun rencana dan  melakukan  tindakan  perbaikan  terhadap  masalah  guna  menurunkan  jumlah  keluhan pelanggan.

## KESIMPULAN
Dari  penelitian  ini  didapat  kesimpulan  dan  saran  yang  nantinya  akan  digunakan untuk  bahan  evaluasi  juga  masukan  sebagai  upaya  peningkatan  kualitas  layanan  jasa sertifikasi  TKDN  di  PT.  Suconfindo  (Persero).  Berdasarkan  hasil  pembahasan  penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil  analisa  diagram  kartesius  menunjukkan  bahwa  dari  10  (sepuluh)  dimensi kualitas  jasa terdapat 5 (lima) dimensi  yang masuk  kedalam  kuadran  A  yaitu dimensi Bukti  fisik  ( Tangible ),  Jaminan  ( Assurance ),  Kredibilitas  ( Credibility ),  kehandalan ( Reliability )  dan  Empati  ( Empathy ).  Serta  dari  5  (lima)  dimensi  tersebut  terdapat  8 (delapan)  atribut  kualitas  layanan  jasa  yang  harus  segera  diperbaiki  oleh  perusahaan. Adapun  atribut-atribut  tersebut  yaitu  X2  (Alat/prosedur  verifikasi  TKDN  mudah dimengerti  oleh  pelanggan,  seperti  ceklist  dokumen  &formulir  dokumen  TKDN lainnya),  X5  (Jaminan  kerahasian  dokumen-dokumen  perusahaan),  X6  (Jaminan keamanan  dokumen-dokumen  perusahaan),  X10  (Transparansi  dan  konsistensi  antara pikiran,  perkataan,  &  perbuatan  verifikator  terhadap  pelanggan  atas  hasil  capaian laporan  TKDN),  X14  (Kesesuaian  pelaksanaan  verifikasi  dengan  jadwal  kerja),  X15 (Keakuratan  data  dan  hasil  capaian  TKDN),  X16  (Ketepatan  waktu  pengiriman  hasil laporan TKDN), X23 (Upaya divisi TKDN dalam penangan keluhan pelanggan).
2. Analisa  gap  menunjukkan  bahwa  dimensi  kualitas  jasa  yang  paling  berpengaruh positif terhadap meningkatnya jumlah  keluhan pelanggan  yaitu terdapat pada dimensi kehandalan  ( Reliability) khususnya  pada  atribut  X16  (Ketepatan  waktu  pengiriman hasil laporan TKDN), yang selanjutnya atribut tersebut dianalisa melalui 5W+1H yang bertujuan untuk mengurangi  jumlah  keluhan pelanggan dengan pengendalian  kualitas layanan jasa sertifikasi TKDN.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  (2000). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Cetakan  keempat. Bandung: ALABETA.
Ariffin,  Ahmad Azmi M.  and Aziz, Norzalita A. (2008). Determining the service quality dimensions  and  zone  of  tolerance  for  hospital  services  in  malaysia .  The  Business Review , Cambridge. Chinh,  A. (2008). Measuring customer satisfaction based on service quality GAP at local bank in vietnam. Journal of International Business Research , 7(3), 27-51. Cronin,  J.,  Joseph,  Jr.,  &  Steven,  A.  Taylor.  (1992).  Measuring  service  quality reexamination and extensions. Journal of Marketing , 56(3), 55-68. Dwi,  A  dan  Rosinta,  F  (2010).  Pengaruh  kualitas  layanan    terhadap  kepuasan  pelanggan dalam  membentuk    loyalitas  pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi  dan  Organisasi , 17( 2), 114-126.
Ferdiansyah,  Herdiyan.    (2007).  Usulan  rencana  perbaikan  kualitas  produk  penyangga duduk    jok  sepeda  motor  dengan    pendekatan    kaizen  (5W+1H). Jurnal  Teknik Industri Universitas Gunadarma , 4(7), 1-21.
Ginting,  Rosnani.  (2005).  Perbaikan  Kualitas  jasa  Pelayanan  Pustaka  Dengan Menggunakan  Metode  Servqual  dan  Metode  Quality  Function  Deployment  di Perpustakaan USU Medan. Jurnal Komunikasi Penelitian , 1(2), 184-195.
Guilitnan,  Joseph,  P.,  Paul,  Gordon,  W.,  and  Madden,  Thomas,  J.  (1997). Marketing Management . 6 th edition. New York: McGraw-Hill Companies.
Parasuraman, A., Zeitham I, A.V., Berry L.L., 1988, SERVQUAL : a Multiple Item Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality , Journal  of Retailing , 64, 2 - 40.
Puspitasari,  B.N.,  Rinawati.  D.  I.,  dan  Indriartiningtias,  R.  (2009).  Pengukuran  Kepuasan Pelanggan Comlab Institut Teknologi Bandung (ITB ). Jurnal Jati Undip , IV(2), 89- 94.
Victoria  ,  B,.  and  Andreas,  A  (2008).  The  impact  of  internal  service  quality  on  customer service  behavior  evidence  from  the  banking  sector . International  Journal  of Quality & Reliability Management ,  25(9), 943-954.
Walin,  A.T.  (1994).  Satisfaction,  loyalty  and  reputation  as  indicators  of    customer orientation  in  the  public  sector, International  Journal  of  Public  Sector Management , 7(2), 16-34.