## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI RUMAH SAKIT CIREMAI KOTA CIREBON

## Erna 1
Irfan Ramadhani 2
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Cirebon 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Cirebon 2
Email: erna.untag1945@gmail.com

## Abstrak
Perkembangan  teknologi  yang  pesat  dan  adanya    persaingan      rumah  sakit dituntut untuk memberikan dan meningkatkan pelayanannya. Pasien akan merasa puas apabila  pelayanan  kesehatan  yang  diperoleh  sesuai  dengan  harapaanya,  maka  sudah selayaknya  Rumah  Sakit  Ciremai  Kota  Cirebon    memperhatikan  kualitas  pelayanan guna  meningkatkan  kepuasaan  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui bagaimana  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada masa pandemi covid-19 di rumah sakit ciremai kota Cirebon.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analisis.  Pengambilan sampel  dilakukan  menggunakan  teknik accidental  sampling melalui  penyebaran angket/kuesioner  dengan  jumlah  responden  sebanyak  100  orang.  Teknik  analisis  data menggunakan analisis deskriptif.
Hasil  analisis  data  terkait  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  yang  memperoleh nilai skor total sebesar 4.821 atau 88% dengan kategori sangat baik . Selain itu, variabel Kepuasaan  (Y)  juga  memperoleh  nilai  skor  total  sebesar  3.474  atau  87%  dengan kategori sangat setuju.
Kata Kunci : kualitas pelayanan; kepuasaan pasien, pelayanan kesehatan

## Abstract
In  the  rapid  development  of  technology  and  increasingly  fierce  competition, hospitals are required to improve the quality of their services. Patients will feel satisfied if there are similarities between expectations and the reality of health services obtained, then Ciremai Hospital Cirebon City should pay attention to service quality in order to increase patient satisfaction. This study aims to determine the role of service quality on inpatient  satisfaction  during  the  COVID-19  pandemic  at  the  Ciremai  Hospital  in Cirebon.

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
This  research  uses  descriptive  analysis  research  method.  Sampling  was  done using accidental sampling technique through the distribution of questionnaires/questionnaires with the number of respondents as many as 100 people. The data analysis technique used descriptive analysis.
The  results  of  data  analysis  related  to  the  Service  Quality  variable  (X)  which obtained a total score of 4.821 or 88% in the  category of strongly good . In addition, the Satisfaction variable (Y) also obtained a total score of 3,474 or 87% in the category of strongly good.
Keywords: service quality, patient satisfaction, health services

## PENDAHULUAN
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  berisi  tentang undang-undang yang mengatur tentang prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas  fungsi  pemerintah  itu  sendiri. World  Health  Organization mengumumkan pandemi  pada  11  Maret  2020.  Pandemi  COVID-19  telah  menyebar  dengan  cepat  ke lebih dari 17.660.523 kasus dengan 680.894 kematian yang mempengaruhi 260 negara hingga  Agustus  2020.  Situasi  COVID-19  di  Indonesia  kurang  lebih  130.718  kasus positif  dengan  85.798  kasus  sembuh  dan  5.903  kematian  hingga  Agustus  2020  yang telah  menyebar  di  34  provinsi  di  Indonesia.  Penderita  COVID-19  terbanyak  berada  di DKI  Jakarta  (26.624  kasus),  Jawa  Timur  (25.917  kasus),  Jawa  Tengah  (10.765  kasus) (WHO, 2020; BNPB, 2020).
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat  akan  kualitas  kesehatan.  Hal  ini  menuntut  penyedia  jasa  pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan  yang lebih baik, tidak  hanya  pelayanan  yang  bersifat  penyembuhan  penyakit  tetapi  juga  mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan ( preventif ) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan  kepuasan  bagi  konsumen  selaku  pengguna  jasa  kesehatan.  Rumah  sakit sebagai  institusi  yang  bergerak  di  bidang  kesehatan  memiliki  peran  yang  sangat strategis  dalam  upaya  mempercepat  peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas  sesuai  kebutuhan  dan  keinginan  pasien  dengan  tetap  mengacu  pada  kode

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin  ketat,  maka  rumah  sakit  dituntut  untuk  melakukan  peningkatan  kualitas pelayanannya.  Kualitas  merupakan  inti  kelangsungan  hidup  sebuah  lembaga.  Gerakan revolusi  mutu  melalui  pendekatan  manajemen  mutu  terpadu  menjadi  tuntutan  yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan yang semakin  ketat  akhir-akhir  ini  menuntut  sebuah  lembaga  penyedia  jasa  atau  layanan untuk  selalu  memanjakan  pelanggan  atau  konsumen  dengan  memberikan  pelayanan terbaik.  Para  konsumen  akan  mencari  produk  berupa  barang  atau  jasa  dari perusahaanyang  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepadanya  (Assauri,  2003: 25)
Masalah  utama  sebagai  sebuah  lembaga  jasa  pelayanan  kesehatan  adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan  konsumen  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan konsumennya  meningkat.  Rumah  Sakit  sebagai  bagian  dari  sistem  kesehatan  nasional dituntutuntuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian.
Dalam  menerima  dan  melayani  pasien  rawat  inap  sebagai  konsumen  dengan berbagai  karakteristik,  rumah  sakit  harus  melengkapi  diri  supaya  senantiasa mendengarkan suara konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap  keinginan,  harapan  konsumen  dan  tuntutan  pengguna  jasa  sarana  pelayanan kesehatan.  Hal  ini  erat  berhubungan  dengan  tenaga  kesehatan  yang  senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai konsumennya. Menurut (Thoha, 2002: 181) “kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat  sangat  tergantung  pada  individual  aktor  dan sistem  yang  dipakai”.  Dokter,    perawat,  dan  tenaga  penunjang  medis  serta  nonmedis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
Kepuasan  konsumen  dapat  membentuk  persepsi  dan  selanjutnya  dapat memposisikan  produk  perusahaan  di  mata  konsumennya.  Dalam  hubungannya  dengan kepuasan konsumen atau pasien dan kualitas pelayanan Rumah Sakit Ciremai,masyarakat  Kota  Cirebon  beberapa  kali  menyampaikan  keluhan  terhadap pelayanan,  khususnya  terhadap  kualitas  pelayanan  rawat  inap.  Keluhan  atas  pelayanan rumah  sakit  disampaikan  melalui  kotak  saran  yang  ada  di  Rumah  Sakit  Ciremai.  Hal demikian  memberikan  indikasi  bahwa  Rumah  Sakit  Ciremai  yang  dibangun  dengan sarana dan prasaranacukup memadai belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai harapan, keinginan dan tuntutan dari masyarakat sebagai konsumen.
Pasien  akan  merasa  puas  apabila  ada  persamaan  antara  harapan  dan  kenyataan pelayanan  kesehatan  yang  diperoleh.  Kepuasan  pengguna  pelayanan  kesehatan mempunya  ikaitan  yang  erat  dengan  hasil  pelayanan  kesehatan,  baik  secara  medis maupun  non  medis  seperti  kepatuhan  terhadap  pengobatan,  pemahaman  terhadap informas imedis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997: 82).
Walaupun  pelayanan  yang  deiberikan  oleh  petugas  sudah  bisa  dikatakan maksimal tetapi pasien masi merasa kurang puas, karena pada masa pandemi covid-19 seperti  saat  ini  sebelum  mendapatkan  tindakan  lebih  lanjut  pasien  yang  akan  di  rawat inap  harus  melakukan  prosedur  kesehatan  yang  sudah  ditetapkan  oleh  pihak  rumah sakit, diantaranya:
1. Pasien diwajibkan melakukan tes swab-PCR
2. Pasien  harus  melakukan  isolasi  selama  lebih  kurang  3  hari  di  ruangan  yang  telah disiapkan oleh pihak rumah sakit
3. Petugas tidak ramah
4. Pasien tidak langsung ditangani karena penyakitnya
5. Rumah  sakit  ciremai  lebih  memprioritaskan  anggota  TNI,  PNS,  dan  keluarganya baik  yang  masih  aktif  atau  sudah  purnawirawan  dibandinkan  dengan  masyarakat umum

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
Dari    permasalahan  tersebut  dirumuskan  masalah  bagaimana  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  pada  masa  pandemi  covid-19  di  rumah  sakit ciremai kota Cirebon.

## Kualitas Pelayanan
(Tjiptono,  2009:  269)  mengungkapkan  bahwa  terdapat  lima  dimensi  utama kualitas pelayanan (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya) :

## 1. Keandalan
Keandalan  yakni  kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan segera,  akurat  dan  memuaskan  Artinya  para  karyawan  memberikan  pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

## 2. Daya tanggap
Daya  tanggap  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pclanggan  dan memberikan  layanan  dengan  tanggap,  yakni  motivasi  para  karyawan  dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menagunakan jasa

## 3. Jaminan
Jaminan  mencakup  pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan  dan  kesesuaian  biaya, bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  keraguan.  Yaitu  mengenai  pengetahuan  balk  dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan
4. Perhatian
Perhatian  meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang  balk, perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual para pelanggan yaitu sikap  karyawan  yang  menunjukkan  perhatian  yang  tulus  dalam  melayani pelanggan.
5. Bukti Fisik
Tampilan  fisik  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
Pada  dasarnya  dalam  memberikan  pelayanan  harus  memperhatikan  aspek kualitas  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Goetsh  dan  Davis (Fandy  &  Diana,  2003)kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  faktor  yang  sangat  penting  dalam  bidang bisnis  dan  manajemen.  Pelanggan  merupakan    fokus  utama  dalam  pembahasan mengenai  kepuasan  dan  kualitas  jasa.  Oleh  karena  itu,  pelanggan  memegang  peranan cukup  penting  dalam  mengukur  kepuasan  terhadap  produk  maupun  pelayanan  yang diberikan perusahaan.
Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  keinginan  pelanggan  telah  terpenuhi  oleh perusahaan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Dengan  adanya  nilai  tambah  dari  suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi  oleh  berbagai  macam  faktor,  antara  lain  kualitas  produk,  pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Menurut Kennedy dan Young dalam (Supranto, 2001: 11), terdapat empat dimensi pengukuran kepuasan pelanggan di bidang jasa, yaitu :
a. Avaibility  (keberadaan)  yaitu  tingkatan  keberadan  dimana  pelanggan dapatdengan mudah menemukan pihak yang memberikan pelayanan
b. Responsiveness  (ketanggapan)  yaitu  tingkatan  dimana  pemberi pelayanan bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan
c. Convinience  (kenyamanan)  yaitu  tingkat  dimana  pemberi  pelayanan menunjukan  prilaku  dan  gaya  profesional  yang  tepat  selama  bekerja dengan pelanggan.
d. Timelines  (kesesuaian  waktu)  yaitu  tingkatan  dimana  perkerjaan  dapat dilaksakan dalam jangka waktu yang sesuai dengan perjanjian .

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode  deskriptif  analisis,  dengan pendekatan  kuantitatif  dan  teknik  pengumpulan  data  dengan  observasi,  kuesioner  dan wawancara  .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  inap  selama  bulan januaru, pebruari, maret dan April th 2021 sejumlah 3.122 orang.

## Sampel
Dalam  penelitian  menggunakan  Teknik  non  probability  sampling    dengan  metode accidental  sampling (penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan)  ,  dan  besarnya  sampel dengan rumus slovin sebagai berikut:

## n =
Dengan e (presisi) 10% maka diperoleh :
n= × %
n = ,
n = ,
n= 96,89 dibulatkan menjadi 97 digenapkan menjadi 100

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692 E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx

## Definisi Operasional Variabel
Tabel 1 Definisi Operasional Variabel Bebas dan Variabel Terikat Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan (X) Fandy Tjiptono (2009:269) Kehandalan 1. Memberikan pelayanan sesuai dengan komitmen 2. Memberikan pelayanan dengan cepat Daya Tangkap 3.Menerima keluhan pasien 4. Menangani permasalahan dengan cepat Jaminan 5. Petugas memiliki pengetahuan yang kompeten 6. Biaya sesuai ketentuan 7. Petugas memberikan pelayanan yang tepercaya Perhatian 8. Mudah berkomunikasi 9. Memahami kebutuhan pasien Bukti Fisik 10. Gedung memadai 11. Teknologi uptodate Kepuasan Pasien Rawat Inap (Y) Kennedy danYoungdalamSupranto(2001) Keberadaan 1.Selalu ada dokter jaga 2. Ada fasilitas bagi keluarga pasien Ketanggapan 3. Respon petugas saat keadaan darurat 4. Respon petugas saat pasien membutuhkan bantuan Kenyamanan 5. Fasilitas ruang perawatan memadai 6. Pelayanan petugas ramah Kesesuian Waktu 7.Waktu pemeriksan oleh dokter sesuai jadwal

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692 E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx

## 8. Waktu pemberian
makan sesuai jadwal

## Teknik Analisis Data
Teknis analisis data menggunkan  persentase sebagain berikut :
= × 100%
Keterangan :
P = Persentase jumlah responden yang memberi jawaban F = frekuensi jumlah responden yang memeberi jawaban
N = jumlah sampel
Selanjutnya  dalam  melakukan  penganalisaan  hasil  penelitian  dilakukan  analisis bobot  kriteria  pelaksanaan  dengan  menggunakan  persentase.  Persentase  adalah  jumlah frekuensi  nilai  komulatif  item  pernyataan  dibagi  dengan  jumlah  responden  (sampel) dikatakan  dengan  100%  jumlah  responden  (n)  =  100  orang,  nilai  skala  pengukuran terbesar asalah 5 sedangkan skala pengukuran terkecil adalah 1, hingga diperoleh :
1. Jumlah komulatif nilai terbesar = 5 × 100 = 500
2. Jumlah komulatif nilai terkecil = 1 × 100 = 100
3. Nilai persentase terbesar = × 100% = 100%
4. Nilai persentase terkecil = × 100% = 20%
5. Range                            = 100% − 20% = 80%
6. Interval kelas                 = % = 16 %

## PEMBAHASAN
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap Pada  Masa  Pandemi  COVID-19  Di  Rumah  Sakit  Ciremai  Kota Cirebon
Dalam  menganalisa  terkait  hasil  penelitian,  maka  dilakukan  analisis  bobot kriteria pelaksanaan dengan perhitungan skor.

## Analisis  Kualitas Pelayanan (X)
Peneliti  menggunakan  teori  menurut  Fandy  Tjiptono  (2009:269)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  dimensi-dimensi  yang  meliputi kehandalan, daya tangkap, jaminan, perhatian dan bukti fisik.

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692 E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx

## Tabel 2 Tabulasi Skor Jawaban Kualitas Pelayanan (X)
No. Item Pernyataan Skor Jumlah % 5 4 3 2 1 Memberikan  pelayanan  sesuai ketentuan 52 45 3 0 0 440 88 Memberikan pelayanan cepat 43 52 4 1 0 437 87 Menerima keluhan pasien 52 46 1 1 0 449 90 Cepat merespon permasalahan 44 52 4 0 0 440 88 Petugas  memilki  pengetahuan yang memadai 52 44 4 0 0 448 90 Biaya sesuai ketentuan 38 51 5 6 0 421 84 Memberikan pelayanan terpercaya 49 49 2 0 0 447 89 Mudah berkomunikasi 61 34 4 1 0 455 89 Memenuhi kebutuhan pasien 48 48 4 0 0 432 86 Ruangan nyaman 44 45 10 1 0 432 86 Teknoligi update 32 57 10 1 0 420 84 Total 515  523  51 11 0 4.821 87,6
Sumber: Hasil pengolahan peneliti dari kuesioner (2021)
Skor dalam persen = × 100% = 88%
Diketahui  skor  minimum  =  1,  skor  maksimum  =  5,  pernyataan  =  11,  dan  n  = 100, sehingga diperoleh:
• Jumlah Kumulatif nilai terbesar = 5x11 x 100 = 5.500
• Jumlah Kumulatif nilai terkecil = 1x11 x 100 = 1.100
• Nilai Presentase terbesar = . × 100% = 100%
• Nilai Presentase terkecil = . . × 100% = 20%
• Range = 100% - 20% = 80%
• Interval Kelas = % = 16%
Kriteria jawaban responden
Interval jawaban responden Keterangan 20 %  -  36  % 37%  -  52  % 53 %  -  68  % 69 %  - 84  %
85 %  -  100 %
Sangat tidak baik
Tidak baik
Cukup baik Baik
Sangat baik

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692 E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  skor  jawaban  responden  terhadap  kualitas pelayanan  sangat  baik  yaitu  skor    4821  (88  )..  Namun  masih  ada  yang  belum maksimal  yaitu mengenai biaya tidak sesuai ketentuan  yaitu skor 421 ( 84 %   )dan ketidaksesuaian  antara  pemberian  jaminan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  pihak asuransi  dengan pelayanan yang diterima oleh pasien, untuk teknologi belum update yaitu  skor  420  (  84  %  )    yang  masih  kurang  uptodate  terutama  untuk  pemeriksaan pasien  laboratorium  yang  tidak  lengkat  peralatan  medis  yag  tidak  lengkap menyebabkan  pihak  rumah  sakit  tidak  dapat  memenuhi  seluruh  kebutuhan  pasien, sehingga  seringkali  banyak  pasien  yang  harus  mencari  rumah  sakit  lain  untuk memenuhi kebutuhannya, juga pelayanan cepat yaitu skor 437  (87 %) masih belum maksimal  karena  pasien  tidak  langsung  ditangani  tetapi  harus  diisolasi  terlebih dahulu  sambil  menunggu  hasil  tes  PCR  yang  juga  mengakibatkan  pasien  dapat ngedrop terutama dari sisi mental karena keluarga tidak diperbolehkan mendampingi. Yang  sangat baik dengan skore tertinggi adalah menerima keluhan pasien yaitu skor 449(  90%  )  hal  ini  dikarenakan  setiap  keluhan  pasien  direspon  dengan  sangat  baik dan petugas memliki pengetahuan yang memadai yaitu skor 448 ( 90%)  hal ini dapat dilihat  bahwa  petugas  dapat  memberi  jawaban  apa  yang  ditanyakan  oleh pasien/keluarga pasien.
Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan    Jaya,  I.,  &  Syarufudin,  I.  (2015)  bahwa kualitas  pelayanan,  memeberikan  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelnggannya, baik pada tingkat kinerja maupun pada tingkat harapan. Disamping itu Kualitas Pelayanan sangat penting dalam menciptakan kepuasan pasien  Muslim, D. M., & Sari, K. (2019). Rumah sakit merupakan tempat penyediaan layanan kesehatan untuk masyarakat. Kualitas atau mutu layanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa perspektif  yaitu perspektif pemberi layanan kesehatan, perspektif penyandang dana, perspektif pemilik sarana layanan kesehatan dan perspektif pasien. (Suratri, M. A. L., et  al.  2018).  Selain  itu  Meningkatkan  mutu  pelayanan  di  Rumah  sakit  perlu dilakukan, agar sesuai dengan harapan pasien dan visi misi Rumah Sakit. (Hadijah, H, 2016)

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692 E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx

## Kepuasaan Pasien Rawat Inap (Y)
Hasil penelitian mengenai kepuasan masayarakat terhadap pasien rawat inap di masa  covid-19  ini    menggunakan  teori  menurut  Kennedy  dan  Young  dalam  Supranto (2001)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasaan  memiliki  dimensi-dimensi  yang  meliputi keberadaan, ketanggapan, kenyamanan dan kesesuaian waktu.
Tabel 3 Tabulasi Skor Jawaban Variabel Kepuasaan (Y)
No. Item Pernyataan Skor Jumlah % 5 4 3 2 1 Selalu ada dokter jaga 60 31 8 1 0 450 90 Ada fasilitas untuk keluarga pasien 32 61 6 1 0 424 85 Respon petugas saat darurat  51 41 7 1 0 442 88 Petugas merespon saat pasien butuh bantuan 40 53 5 2 0 431 86 Ruang perawat memadai 47 49 4 0 0 443 89 Petugas  melayani  dengan ramah 32 57 5 6 0 415 83 Jadwal  pemeriksaan  dokter sesuai 51 35 12 2 0 435 87 Jadwal  pemberian  makan sesuai 39 56 5 0 0 434 87 Total 352  383  52 13 0 3.474 87
Sumber: Hasil pengolahan peneliti dari kuesioner (2021)
Skor dalam persen = . × 100% = 87%
Diketahui skor minimum = 1, skor maksimum = 5, pernyataan = 8, dan n = 100, sehingga diperoleh:
• Jumlah Kumulatif nilai terbesar = 5 x8x 100 = 4.000
• Jumlah Kumulatif nilai terkecil = 1x8 x 100 = 800
• Nilai Presentase terbesar = . . × 100% = 100%
• Nilai Presentase terkecil = . × 100% = 20%
• Range = 100% - 20% = 80%
• Interval Kelas = % = 16%
Tabel. Interval jaaban responden
Kriteria penilaian Keterangan 20 %  -   36 % 37 %  -   52 % Sangat tidak baik Tidak baik

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692 E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx
53 %  -   68 % 69 %  -   84 % 85 %   -  100 % Cukup baik Baik Sangat baik
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan yang diberikan pada pasien rawat inap dimasa covid-19 ini sangat baik yaitu skor 3474 (87%),  tetapi  masih  belum  maksimal  untuk  pelayanan  petugas  ramah  mendapat  skor paling rendah yaitu 415 (83%) masih ditemui petugas memberi pelayanan yang kurang baik  yaitu melayani pasien dengan tidak  ramah dan cenderung cuek. Dan untuk selalu ada dokter jaga mendapat skor tertinggi 450 (90%) hal ini karena dokter jaga selalu ada di  tempat.dan  untuk  ketersediaan  fasilitas  untuk  keluarga  pasien  mendapat  skor  424 (85%)  hal  ini  masih  kurang  karena  fasilitas  untuk  keluarga  pasien  terbatas  sehingga keluarga  pasien  tidak  nyaman  dalam  menunggu  pasien.  Karena  itu  kualitas  layanan perlu  ditingkatkan  untuk  mendapatkan  respon  positif  dari  pasien  dan  keluarganya sehingga  harapan  tercapainya  kepuasan  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  dapat tercipta (Gafar M, 2016). Disamping itu variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan  dan  empati  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien  (Dewi Mutia, 2016).

## Faktor-Faktor  Yang  Menghambat  Peranan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasaan  Pasien  Rawat  Inap  Pada  Masa  Pandemi COVID-19 Di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon
Berdasarkan  hasil  analisis  data  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  dan Kepuasaan  (Y),  dapat  diketahui  beberapa  faktor  yang  dapat  menghambat  Kualitas Pelayanan  (X)  Terhadap  Kepuasaan  Pasien  Rawat  Inap  (Y)  Pada  Masa  Pandemi COVID-19 Di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon, diantaranya:
1. Ketidaksesuaian antara pemberian jaminan biaya yang dikeluarkan oleh pihak rumah sakit dengan pelayanan yang diterima oleh pasien.
2. Penggunaan teknologi yang masih kurang uptodate menyebabkan pihak rumah sakit tidak dapat memenuhi seluruh kebutuhan pasien, sehingga seringkali banyak pasien yang harus mencari rumah sakit lain untuk memenuhi kebutuhannya.

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692 E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx
3. Ketersediaan fasilitas yang terbatas bagi keluarga pasien, seringkali keluarga pasien merasakan  ketidaknyamaan  ketika  mereka  sedang  mendampingi  pasien  di  rumah sakit.
4. Seringkali  ditemui  beberapa  petugas  rumah  sakit  yang  tidak  menunjukan  perilaku kurang  baik  sehingga  menyebabkan  pasien  merasa  tidak  nyaman  saat  berada  di rumah sakit.
Upaya-Upaya  Dalam  Mengatasi  Faktor-Faktor  Yang  Menghambat Peranan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasaan  Pasien  Rawat Inap  Pada  Masa  Pandemi  COVID-19  Di  Rumah  Sakit  Ciremai  Kota Cirebon
Untuk  mengatasi  faktor-faktor  yang  dapat  menurunkan  Kualitas  Pelayanan  (X) Terhadap  Kepuasaan  Pasien  (Y)  diperlukan  beberapa  tindakan  dan  upaya,  yang diantaranya:
1. Merencanakan, mendesain, dan menyusun ulang atau memperbarui kebijakan terkait pemberian  jaminan  biaya  yang  harus  dikeluarkan  oleh  pasien  dengan  cara menyesuaikan  antara  pelayanan  yang  mampu  diberikan  dengan  kemampuan  pasien untuk membayar biaya tersebut.
2. Mengupdate  penggunaan  teknologi  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien  dan perkembangan zaman.
3. Membangun,  membuat,  memperbaiki  atau  merenovasi  fasilitas  guna  memberikan rasa  nyaman  bagi  keluarga  pasien  saat  mendampingi  proses  pengobatan  di  rumah sakit.
4. Menyediakan layanan pengaduan guna melaporkan petugas yang berperilaku kurang baik  kepada  pasien  dan  pihak  rumah  sakit  dengan  cepat  menanggapinya,  jika  perlu beri sanksi tegas untuk petugas yang berperilaku kurang baik kepada pasien.

## KESIMPULAN
1. Peranan  Kualitas  Pelayanan  (X)  Terhadap  Kepuasaan  Pasien  Rawat  Inap  (Y)  Pada Masa Pandemi COVID-19 Di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon sudah sangat baik, hal  ini  dapat  dilihat  berdasarkan  hasil  analisis  data  terkait  variabel  Kualitas Pelayanan  (X)  yang  memperoleh  nilai  skor  total  sebesar  4.821  atau  88%  dengan

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692
E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx
kategori sangat baik. Selain itu, variabel Kepuasaan (Y) juga memperoleh nilai skor total sebesar 3.474 atau 87% dengan kategori sangat setuju. Dengan demikian, secara keseluruhan Peranan Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap (Y)  Pada  Masa  Pandemi  COVID-19  Di  Rumah  Sakit  Ciremai  Kota  Cirebon  sangat baik.
2. Hambatan  yang  terjadi  pada  Peranan  Kualitas  Pelayanan  (X)  Terhadap  Kepuasaan Pasien  Rawat  Inap  (Y)  Pada  Masa  Pandemi  COVID-19  Di  Rumah  Sakit  Ciremai Kota  Cirebon,  diantaranya  ketidaksesuaian  pemberian  jaminan  biaya,  penggunaan teknologi  yang  kurang  uptodate,  keterbatasan  fasilitas  bagi  keluarga  pasien  dan perilaku petugas yang kurang baik.
3. Upaya  yang dilakukan dalam mengatasi hambatan-hambatan pada Peranan Kualitas Pelayanan  (X)  Terhadap  Kepuasaan  Pasien  Rawat  Inap  (Y)  Pada  Masa  Pandemi COVID-19  Di  Rumah  Sakit  Ciremai  Kota  Cirebon,  diantaranya  memperbarui kebijakan  jaminan  biaya,  mengupdate    penggunaan  tekonologi,  memperbanyak fasilitas  guna  menunjang  kenyamanan  keluarga  pasien  dan  pemberian  sanksi  tegas untuk pegawai yang berperilaku kurang baik terhadap pasien.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  ditulis  sebelumnya,  peneliti  mengajukan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan, diantaranya:
1. Pihak Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon sebaiknya menyesuaikan jaminan biaya  antara  pelayanan  yang  diberikan  dengan  kemampuan  pasien  untuk membayar biaya tersebut.
2. Pihak  Rumah  Sakit  Ciremai  Kota  Cirebon  sebaiknya  melakukan  update teknologi yang berkaitan dengan kesehatan secara rutin.
3. Pihak Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon sebaiknya memperbanyak fasilitas demi meningkatkan kenyamanan pasien dan keluarganya.
4. Pihak  Rumah  Sakit  Ciremai  Kota  Cirebon  sebaiknya  memberikan  sanksi tegas kepada para petugas yang berperilaku kurang baik terhadap pasien dan keluarganya.

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692 E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, S. (2003). Customer service yang baik landasan pencapaian customer satisfaction. In Usahawan (Vol. 1, Nomor 32).
Badan Nasional Penanggulangan Bencana. (2020). Situasi Virus Corona. Jakarta: Badan Nasional Penanggulangan Bencana
Dewi, Mutia. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 5(2), 535-544. Retrieved from https://www.ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/79
Fandy, T., & Diana, A. (2003). Total Quality Management. edisi revisi. Yokyakarta: Penerbit ANDI .
Gafar,  M.  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Mokopido Tolitoli. Jurnal Katalogis , 4 (1).
Hadijah,  H.  (2016).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah Undata Palu Provinsi Sulawesi Tengah. Jurnal Katalogis , 4 (7).
Jaya, I., & Syarufudin, I. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat  inap  unit  gedung  A-RSCM  Jakarta. JIMFE  (Jurnal  Ilmiah  Manajemen Fakultas Ekonomi) , 1 (1), 37-41.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia jilid satu. In Jakarta : Prentice Hall .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi12, Jakarta: PT . Indeks.
Muslim,  D.  M.,  &  Sari,  K.  (2019).  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Layanan  Rawat  Inap RSUD  Jagakarsa  Tahun  2017/2018. Jurnal  Administrasi  Rumah  Sakit Indonesia , 5 (3).
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. In Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. In Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. In Penerbit CV. Alfabeta: Bandung .
Supranto, J. (2001). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan .
Suratri,  M.  A.  L.,  Suryati,  T.,  &  Edwin,  V.  A.  (2018).  Kepuasan  Pasien  terhadap Kualitas  Pelayanan  Pasien  Rawat  jalan  Rumah  Sakit  di  7  Provinsi  di Indonesia. Buletin Penelitian Kesehatan , 46 , 239-246.

## JURNAL ACADEMIA PRAJA
https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/jurnal- academia-praja
P-ISSN 2614-8692 E-ISSN  2715-9124 https://doi.org/10.36859/jap.xxxx.xxx
Thoha, M. (2002). Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan organisasiny. In Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada .
Tjiptono, F. (2009). Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan ketujuh. Penerbit: Andi Offset,
Yogyakarta .
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality dan Satisfaction, edisi pertama, cetakan kedua, Penerbit: ANDI, Yogyakarta., 2009. Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan ketujuh, Penerbit Andi, Yogyakarta .
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2006). Manajemen pelayanan jasa. In Penerbit Andi, Yogyakarta .
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
World Health Organization. (2020). Coronavirus disease (COVID-2019) situation reports. New Delhi. SEARO