## KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK XYZ
Khoerul Umah Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara umah22@gmail.com
Abstract : Communities are increasingly selective in choosing banking services to place their own  funds  in  order  to  avoid  the  risk  of  loss  due  to  poor  performance  of  a  bank.  Quality services  can  increase  the  satisfaction  and  loyalty  of  the  company  so  it  is  expected  to encourage  the  company's  success  to  win  the  competition.  This  study  aims  to  analyze  the effect  of  service  quality  variables  consisting  of  dimensions  of  reliability,  responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence of customer satisfaction and loyalty. Data analysis used  multiple  linier  regression  analysis  method  with  100  bank  customer  XYZ  sample  as respondent.  The  sampling  technique  using  simple  random  sampling.  Validity  and  reliability tests are used in testing of research instruments as well as testing classical assumptions in the form  of  normality  test,  heterokedastisity  test,  and  linearity  test. The  results  showed  that the quality  of  service  has  a  positive  and  significant  impact  on  loyalty  through  customer satisfaction and satisfaction have a positive and significant impact on customer loyalty.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Lembaga  perbankan  merupakan  inti  dari  sistem  keuangan  suatu  Negara.  Bank merupakan  lembaga  keuangan  yang  menjadi  tempat  bagi  orang  perseorangan,  badan-badan usaha  swasta,  badan-badan  usaha  milik  Negara,  bahkan  lembaga-lembaga  pemerintahan menyimpan  dana-dana  yang  dimilikinya.  Setelah  mengumpulkan  dana,  maka  bank menyalurkan  dana  tersebut  melalui  kegiatan  perkreditan  dan  berbagai  jasa  yang  diberikan oleh  bank.  Bank  melayani  kebutuhan  pembiayaan  serta  melancarkan  mekanisme  sistem pembayaran  bagi  semua  sektor  perekonomian.  Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia, Bank  adalah  usaha  dibidang  keuangan  yang  menarik  dan  mengeluarkan  uang  dimasyarakat, terutama pemberian kredit dan jasa di lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.
Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat tersebut memaknai  produk  bank  atau  pelayanan  yang  diterima.  Menurut  Bedi  (2010)  memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  berasal  dari  layanan  yang  terorganisir. Terciptanya  kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  dapat  menjadikan  hubungan  antar  penyedia jasa dan pelanggannya harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya  menguntungkan  bagi  perusahaan.  Dengan  system  dan  pelayanan  yang  berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan.

## TELAAH KEPUSTAKAAN Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  telah  dikonseptualisasikan  sebagai  perbedaan  antara  harapan pelanggan  mengenai  pelayananyang  akan  diterima  dan  persepsijasa  yang  diterima (Parasuraman et  al. dalam  Akbar  dan  Parves,  2009).  Dimensi  kualitas  pelayanan  dapat diidentifikasi melalui penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al. yang dikenal sebagai SERVQUAL (Kotler dan Keller, 2007:56), sebagai berikut :
1     Bukti Fisik ( Tangibles )
Berupa  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  dan  berbagai  materi  komunikasi. Penampilan,  sarana,  dan  prasarana  fisik  perusahaan  serta  keadaan  lingkungan  sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2     Keandalan ( Reliability )
Kemampuan  untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  terpercaya,  akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
3     Daya Tanggap ( Responsiveness )
Kemauan  dari  karyawan  dan  pengusaha  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan jasa  dengan  cepat  serta  mendengar  dan  mengatasi  keluhan  yang  diajukan  pelanggan, misalnya kesigapan karyawan dalam melayani  pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4      Jaminan ( Assurance )
Kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan  terhadap  janji yang  telah  dikemukakan  kepada  konsumen,  misalnya  kemampuan  karyawan  atas: pengetahuan  terhadap  produk  secara  tepat,  kualitas  keramah-tamahan,  perhatian,  dan kesopanan  dalam  memberi  pelayanan,  keterampilan  dalam  memberikan  informasi, kemampuan  dalam  memberikan  keamanan  di  dalam  memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5       Empati ( Empathy )
Kesediaan  karyawan  dan  pengusaha  memberikan  perhatian  mendalam  dan  khusus kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  pelanggan  dimana  suatu perusahaan  diharapkan  memiliki  suatu  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan  dan memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.

## Kepuasan
Saat  ini  kepuasan  nasabah  menjadi  fokus  perhatian  oleh  hampir  semua  pihak  baik pemerintah,  pelaku  bisnis,  dan  konsumen.  Hal  ini  disebabkan  semakin  baiknya  pemahaman atas  konsep  kepuasan  nasabah  sebagai  strategi  untuk  memenangkan  persaingan  di  dunia bisnis.  Kata  ‘kepuasan  atau satisfaction ’  berasal  dari  Bahasa  Latin “satis” (artinya  cukup baik,  memadai)  dan “facio” (melakukan  atau  membuat).  Secara  sederhana  kepuasan diartikan  sebagai  ‘upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai  (Tjiptono, 2007:349). Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2007:349) mengungkapkan  bahwa kepuasan pelanggan  adalah  situasi  kognitif  pembeli  yang  berkenaan  dengan  kesepadanan  atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

## Loyalitas
Loyalitas  merupakan  istilah  kuno  yang  secara  tradisional  telah  digunakan  untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Dalam konteks  bisnis  belakangan  ini,  istilah  loyalitas  telah  digunakan  untuk  melukiskan  kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah  perusahaan dalam  jangka panjang, dengan membeli  dan  menggunakan  barang  serta  jasanya  secara  berulang-ulang  dan  lebih  baik  lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007:133).
Efek  loyalitas bagi perusahaan adalah  memberikan sumber pendapatan terusmenerus dalam  kurun  waktu  bertahun-tahun.  Perlu  digarisbawahi  bahwa,  loyalitas  hanya  akan berlanjut  sepanjang  pelanggan  merasakan  bahwa  mereka  menerima  nilai  yang  lebih  baik (termasuk  kualitas  yang  lebih  tinggi)  dibandingkan  dengan  yang  dapat  diperoleh  dengan beralih kepada penyedia jasa lain.

## Penelitian Terdahulu
1. Dalam jurnalnya Generic Technology-based service quality dimensions in banking impact on  customer  satisfaction  and  loyalty yang  dimuat  dalam  International  Journal  of  Bank Marketing Vol. 29 No. 2, 2011, Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy  menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan, teknologi informasi dalam industri perbankan dengan kepuasan nasabah dan loyalitasnya.
2.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Al-Rousan,  M.  Ramzi,  Badaruddin  Mohamed  yang berjudul Customer  Loyalty  and  the  Impacts  of  Service  Quality:  The  Case  of  Five  Star Hotels in  Jordan , dan dimuat dalam  journal of Business and Economic Sciences, Vol. 5, pp.  202-208,  2010.  Penelitian  ini  menganalisis  dampak  dari  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Kerangka Pemikiran
Mosahab et  al .  (2010)  menyebutkan  bahwa  perubahan  kepuasan  pelanggan berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  di  mana  kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan langsung  dengan  loyalitas.  oleh  karena  itu  pada  penelitian  ini,  penulis  ingin  mengetahui apakah  terdapat  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan  dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank XYZ.

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank XYZ
H2 : Kepuasaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank XYZ. H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank XYZ

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian  ini adalah seluruh  nasabah pada  Bank XYZ,  baik  nasabah deposito, tabungan, maupun kredit. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden yaitu:
Kualitas Pelayanana (X) Loyalitas Nasabah(Y2) H3 H2 H1 Kepuasan Nasabah (Y1)
1. Responden adalah nasabah dengan tingkat pendidikan minimal SMA atau sederajat dengan pertimbangan  nasabah  tersebut  mampu  memahami  butir-butir  pernyataan  dan  mampu untuk memberikan pendapat terhadap pernyataan dalam kuesioner.
2.  Responden adalah nasabah deposito, tabungan dan kredit Bank XYZ dengan lama menjadi nasabah  minimal  enam  bulan.  Pertimbangan  tersebut  didasarkan  karena  nasabah  tersebut adalah  nasabah  yang  paling  sering  bertransaksi  dan  berinteraksi  dengan  staf  Baank  XYZ sehingga lebih mengenal serta mengetahui kualitas pelayanan Bank XYZ.

## Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
Variabel penelitian terdiri dari 2 macam, yaitu:
1. Variabel bebas (independent)
Tipe  variabel  yang  menjelaskan  atau  mempengaruhi  variabel  yang  lain.  Variabel independent  dalam  penelitian  ini  adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangible (bukti fisik), reliability (kahandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati).
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel  terikat  adalah  tipe  variabel  yang  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh  varibel independent.  Variabel  dependent  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  nasabah  dan loyalitas nasabah.
Operasional  variabel  adalah  mendefenisikan  sebuah  konsep  sehingga  dapat  diukur dengan melihat faktor dimensi perilaku, karakter atau hal-hal yang melandasi sebuah konsep tersebut
Tabel 1. Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Kualitas layanan   Kesesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.  Tangibles
 Empathy
 Responsiveness
 Reliability
 Assurance Skala Likert a. Tangibles (bukti fisik) Meliputi fasilitas fisik (Banking hall) serta perlengkapan karyawan (Penampilan)  Ruangan yang bersih &
nyaman
 Fasilitas kantor yang lengkap
 kerapihan pakaian frontliner Skala Likert b.Responsivenes s (ketanggapan) Kemampuan untuk menolong pelanggan dan kesediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.  Memberikan pelayanan dengan akurat dan tepat  Menaympaikan info secara
jelas  Tindakan cepat pada saat konsumen membutuhkan Skala Likert c. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, akurat, dan memuaskan.  Karyawan memberikan pelayanan yang cepat  Karyawan memberikan pelayanan tanpa kesalahan
 Perlakuan yang sama atau adil kepada semua konsumen Skala Likert d. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang  Pengetahuan layanan terhadap jenis layanan dan Skala Likert
dapat dipercaya sehingga pelanggan bebas dari resiko.
(Philip Kotler, 2007)
produk  Keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan  Kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dari nasabah e. Emphaty (empati) Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan  Memberikan perhatian kepada nasbah
 Memahami kebutuhan
nasabah  Perhatian terhadap keluhan nasabah Skala Likert Kepuasan Nasabah (Y1) Hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. (Philip Kotler, 2007)  Kepuasan dalam pemakaian produk Bank XYZ  Kepuasan dalam pelayanan Bank XYZ  Kepuasan dalam menginformasikan produk Bank XYZ Skala Likert Loyalitas Nasabah (Y2) Kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, (Lovelock dan Wright, 2007:133).  Pertimbangan untuk terus bertransaksi di Bank XYZ
 Merekomendasikan Bank XYZ pada orang lain
 Berbicara hal positif tentang Bank XYZ
Skala Likert

## Metode Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner. Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
2.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  data  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
3.         Uji Multikolineritas
Uji multikolineritas bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi  antar  variabel  bebas  model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi diantara  variabel  bebas  jika  variabel  bebas  berkorelasi  maka  variable-variabel  ini  tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas = 0.

## Teknik Pengujian Hipotesis
1. Analisis regresi linier berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  adalah  analisis  regresi  yang  menjelaskan  hubungan antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen.  Persamaan  linear  berganda  yang dipakai pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y1 = b0 + b1X + e dan Y2 = b0 + b1X +b2Y1 + e Keterangan : Y2             =  Loyalitas pelanggan Y1             =  Kepuasan pelanggan X1             =  Kualitas Pelayanan b0, b1, b2  =  Koefisien Regresi e                 =  Standard Error
2. Koefisien Determinasi
(R2)
Koefisiensi  determinasi  (R2)  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  adalah  antara  nol  dan satu.  Nilai  R2  yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variable  independen  dalam menjelaskan  variasi  variabel  dependen  amat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati  satu  berarti variabel-variabel  independen  memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2009).
3.
Uji Simultan (Uji F)
Uji  statistik  F  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas  yang dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel dependen atau terikat.
4.
Uji Parsial (Uji t)
Uji  statistik  t  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel  penjelas  atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2009). Pengujian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  bebas  (kualitas  pelayanan  dan kepuasan  nasabah)  terhadap  variabel  terikat  (loyalitas  nasabah)  secara  terpisah  ataupun bersama-sama.

## PEMBAHASAN 1. Uji Validitas
Hasil uji validitas tersaji dalam berikut :
Tabel 2. Hasil uji validitas Variabel Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan Tangible Item 1 0,651 0,196 Valid Item 2 0,834 0,196 Valid Item 3 0,695 0,196 Valid Item 4 0,720 0,196 Valid Reliability Item 1 0,718 0,196 Valid Item 2 0,742 0,196 Valid Item 3 0,833 0,196 Valid Item 4 0,732 0,196 Valid Responsiveness Item 1 0,846 0,196 Valid Item 2 0,912 0,196 Valid Item 3 0,862 0,196 Valid
Item 4 0,910 0,196 Valid Assurance Item 1 0,795 0,196 Valid Item 2 0,806 0,196 Valid Item 3 0,872 0,196 Valid Item 4 0,810 0,196 Valid Empathy Item 1 0,829 0,196 Valid Item 2 0,834 0,196 Valid Item 3 0,829 0,196 Valid Item 4 0,682 0,196 Valid Kepuasan Item 1 0,822 0,196 Valid Item 2 0,867 0,196 Valid Item 3 0,865 0,196 Valid Item 4 0,868 0,196 Valid Loyalitas Item 1 0,829 0,196 Valid Item 2 0,797 0,196 Valid Item 3 0,852 0,196 Valid Item 4 0,833 0,196 Valid
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa nilai korelasi product moment (r hitung) untuk  masing-masing  item  pertanyaan  lebih  besar  dari  nilai  r-tabel  sebesar  0,196  (taraf signifikan  5%  dan  n=100),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  item-item  dari  pernyataan tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

## 3. Uji Reliabilitas
Hasil pengujuan reliabilitas tersaji dalam tabel berikut : Tabel 3. Hasil uji reliabilitas Variabel Nilai Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0,957 Reliabel Kepuasana Nasabah 0,938 Reliabel Loyalitas Nasabah 0,924 Reliabel
Berdasarkan  tabel  tersebut  diatas,  seluruh  item  pernyataan  mempunyai  nilai Cronbach’s  alpha  diatas  0,60  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  item  pernyataan tersebut reliable atau handal.
3.
Uji Multikolineritas Hasil uji multikolineritas tersaji dalam berikut : Tabel 4. Hasil uji multikolinieritas Variabel Tolerance Variance Inflation Factor Kualitas 0,195 5,133 Kepuasan 0,195 5,133
Berdasarkan  tabel  diatas,  dilihat  bahwa  nilai  variance  inflation  factor  (VIF)  dari masing-masing variabel independen kurang dari 10 dan nilai tolerance yang terbentuk diatas 0,1  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  layak  digunakan  untuk  penelitian selanjutnya.

## Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis jalur persamaan regresi 1
Hasil  uji  regresi  linier  berganda  untuk  persamaan  1  (kualitas  pelayan  terhadap kepuasan nasabah) tersaji dalam berikut :
Tabel 5. Hasil uji regresi linier berganda persamaan 1 Variabel Koefisien Regresi T hitung Sig. Konstanta 0,415 0,536 0,593 Kualitas Pelayanan 0,956 20,125 0,000 Adjusted R Square F hitung Sig F 0,803 405,001 0,000 b
Berdasarkan hasil analisis jalur substruktur 1 seperti yang disajikan pada tabel diatas. maka persamaan strukturalnya adalah sebagai berikut : Y1 = b0 + b1X + e Y1 = 0,415 + 0,956X + e

## Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2
Hasil  uji  regresi  linier  berganda  untuk  persamaan  2  (kualitas  pelayanan  terhadap kepuasana dan loyalitas nasabah) tersaji dalam berikut : Tabel 6. Hasil uji regresi linier berganda persamaan 2
Variabel Koefisien Regresi T hitung Sig. Konstanta 1,135 1,437 0,154 Kualitas Pelayanan 0,479 4,366 0,000 Kepuasan Nasabah 0,433 4,209 0,000 Adjusted R Square F hitung Sig F 0,787 179.028 0,000 b
Berdasarkan hasil analisis jalur substruktur 2 seperti yang disajikan pada tabel diatas, maka persamaan strukturalnya adalah sebagai berikut : Y2 = b0 + b1X +b2Y1 + e Y2 = 1,135 + 0,479 X + 0,433Y1 + e

## Hipotesis Pertama
Hasil  analisis  jalur  persamaan  regresi  1  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  dengan  t  hitung  (20,125)  dan  lebih  besar  dari  t  tabel  (1,983)  atau tingkat signifikansi (0,000)  lebih kecil dari alpha 5% (0,050)  menyatakan  bahwa terdapat pengaruh yang nyata antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Nilai signifikansi sebesar 0,000  menunjukkan  bahwa  tingkat  kesalahan  dalam  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  adalah  sebesar  0,0%.  Hasil  analisis  regresi menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,956 dan bertanda positif signifikan menyatakan bahwa bentuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah berbanding lurus yang berarti  bahwa  semakin  tinggi  faktor  kualitas  pelayanan  yang  dinilai  oleh  responden,  maka akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Sebagaimana  yang  telah  dijelaskan  di  atas,  maka hipotesis  pertama  yang  menduga  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  secara langsung terhadap kepuasan nasabah di Bank XYZ diterima.

## Hipotesis Kedua
Hasil analisis jalur persamaan regresi 2 pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas dengan t hitung (4,209) dan  lebih  besar dari t tabel (1,983) atau tingkat signifikansi (0,000) lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,050)  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  nyata  antara kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas.  Nilai  signifikansi  sebesar  0,000  menunjukkan  bahwa tingkat  kesalahan  dalam  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  Kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas    adalah  sebesar  0,0%.  Nilai  koefisien  berdasarkan  analisis  regresi  adalah  sebesar
0,433 dan bertanda positif signifikan menyatakan bahwa bentuk pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah adalah berbanding lurus yang berarti bahwa semakin tinggi faktor kepuasan nasabah  yang  dinilai  oleh  responden,  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Sebagaimana  yang  telah  dijelaskan  di  atas,  maka  hipotesis  kedua  yang  menduga  bahwa kepuasan  nasabah  memiliki  pengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank XYZ diterima.

## Hipotesis Ketiga
Hasil analisis jalur persamaan regresi 2 kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan t hitung (4,366) dan  lebih  besar dari t tabel (1,983) atau tingkat signifikansi (0,000) lebih  kecil  dari  alpha  5%  (0,050)  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  nyata  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Nilai signifikansi sebesar 0,000 menunjukkan bahwa  tingkat  kesalahan  dalam  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,0%. Berdasarkan hasil analisis regresi, nilai koefisien adalah sebesar 0,479 dan bertanda positif signifikan menyatakan bahwa bentuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah berbanding lurus yang berarti bahwa  semakin  tinggi  faktor  kualitas  pelayanan  yang  dinilai  oleh  responden,  maka  akan meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Sebagaimana  yang  telah  dijelaskan  di  atas,  maka  hipotesis ketiga yang menduga bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah di Bank XYZ diterima.

## KESIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank XYZ  Artinya,  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  XYZ  maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah, sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah Bank XYZ.
2)  Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  XYZ Artinya,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  Bank  XYZ  maka  akan semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  nasabah,  sebaliknya  semakin  buruk  kepuasan  yang dirasakan maka semakin rendah pula tingkat loyalitas nasabah terhadap Bank XYZ.
3)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada Bank  XYZ.  Artinya,  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah, maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  nasabah  terhadap  Bank  XYZ,  dan  sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin rendah pula tingkat loyalitas nasabah terhadap Bank XYZ.

## SARAN
Berdasarkan  pembahasan  dan  simpulan  dalam  penelitian  ini,  adapun  saran  untuk perbaikan yang dapat disampaikan kepada Bank XYZ sebagai berikut:
1) Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan,  dinyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dari  deskripsi  variabel  penelitian tersebut,  terlihat  bahwa  responden  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh Bank  XYZ.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  harus  terus  ditingkatkan  sekalipun  nasabah sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan Bank XYZ.
2) Kepuasan dinyatakan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas nasabah Bank XYZ,  maka  dari  itu  Bank  XYZ  harus  berusaha  untuk  dapat  menciptakan  nasabah  yang tidak  hanya  sekedar  puas  terhadap  perlayanan  yang  diberikan,  dengan  harapan memperoleh nasabah yang loyal terhadap perusahaan.
3) Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  maka  manajemen perlu melakukan strategi yang berpusat pada kualitas layanan untuk mendapatkan nasabah yang loyal terhadap Bank XYZ.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  M.M.,  and  Parvez,  N.  2009.  Impact  of  Services  Quality,  Trust,  and  Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.
Al-Rousan, M. Ramzi dan Badaruddin Mohamed. 2010. Customer Loyalty and the Impacts of Service  Quality:  The  Case  of  Five  Star  Hotels  in  Jordan .  journal  of  Business  and Economic Sciences, Vol. 5, pp. 202-208.
Bedi,  M.  2010.  An  Integrated  Framework  for  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and Behavioral  Responses  in  Indian  Banking  Industry-a  98  Comparison  of  Public  and Private, Journal of Services Research, Vol. 10 No. 1, pp. 157-172.
Ganguli, Shirshendu dan Sanjit Kumar Roy. 2011. Generic Technology-based service quality dimensions  in  banking  impact  on  customer  satisfaction  and  loyalty. International Journal of Bank Marketing Vol. 29 No. 2.
Ghozali, Imam. 2009. “Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program SPSS “. Semarang : UNDIP
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks.
Lovelock,  C.H  dan  Wright,  L.K.  2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Mosahab, R., Mahamad, O., and Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Researc, Vol. 3, No. 4, pp. 72-80.
Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa . Edisi Keempat . Yogyakarta: Andi Offet.