Naila  Khoirun  Nisa,  Yati  Rohayati, Ima Normalia  Kusmayanti  (2023),  Perancangan  Peningkatan  Kualitas Layanan Internet Business Pt. Xyz Menggunakan Metode Quality Function Deployment, Vol. 8, No. 3, Maret 2023, Http://Dx.Doi.Org/10.36418/ syntax-literate.v8i3.11473
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 8, No. 3, Maret 2023

## PERANCANGAN  PENINGKATAN  KUALITAS  LAYANAN  INTERNET BUSINESS  PT.  XYZ MENGGUNAKAN  METODE  QUALITY  FUNCTION DEPLOYMENT
Naila khoirun Nisa, Yati Rohayati, Ima Normalia Kusmayanti Universitas Telkom Indonesia Email: nailakns@student.telkomuniversity.ac.id,
yatirohayati@telkomuniversity.ac.id ,     kusmayanti@telkomuniversity.ac.id

## Abstrak
PT. XYZ merupakan perusahaan penyedia fasilitas media internet yang menyediakan sebuah  layanan  internet  business  untuk  pelanggan  dengan  konsep  business-to- business.  Layanan  internet  business  PT.  XYZ  menggunakan  dedicated  internet dengan  kestabilan  koneksi  dan  rasio  bandwidth  yang  sama  dalam  waktu  yang bersamaan.  Pada  tahun  2021,  pendapatan  tidak  pernah  mencapai  target  yang  telah ditetapkan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  dilakukan  untuk  melakukanidentifikasi terhadap  kelemahan  yang  dimiliki  oleh  layanan  internet  business  sehingga  dapat dirumuskan  rekomendasi  peningkatan  kualitas.  Rekomendasi  peningkatan  kualitas layanan  dilakukan  berdasarkan  True  Customer  Needs  yang  disesuaikan  dengan karakteristik teknis perusahaan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Peningkatan kualitas layanan internet business didasarkan pada tujuh True Customer Needs yang telah diperoleh dari pelanggan layanan internet business, yang kemudian pada  QFD  iterasi  pertama  (House  of  Quality)  menghasilkan  tujuh karakteristik  teknis  yang  dikembangkan  pada  tahap  selanjutnya.  Tahap pengembangan konsep menghasilkan tiga konsep yang terdiri dari konsep efisiensi, inovasi, dan kombinasi. QFD iterasi dua (Part Deployment) menghasilkan 11 critical part yang diprioritaskan dari 15 critical part.
Kata  kunci :  Peningkatan  Kualitas,  Internet  Business,  Quality  Function  Deployment, True Customer Needs, House of Quality

## Abstract
PT. XYZ is an internet media facility provider that offers an internet business service to  customers  using  a  business-to-business  concept.  PT.  XYZ  provides  dedicated internet with connection stability with the same bandwidth ratio. Revenue has never
reached the established target by 2021. As a result, this research aims to identify the weakness  of  internet  business  services  and  formulate  quality  improvement recommendations.  The  Quality  Function  Deployment  (QFD)  method  generates recommendations for improving service quality based on True Customer Needs and is  adjusted  to  the  company's  technical  characteristics.  Improving  the  quality  of internet  business  services  is  based  on  seven  True  Customer  Needs  obtained  from internet business service customers, which are then translated into seven technical characteristics  by  QFD  (House  of  Quality)  in  the  first  iteration.  The  concept development  stage  generates  three  concepts:  efficiency,  innovation,  and combination. QFD iteration two (Part Deployment) obtains 11 critical parts from 15 critical parts.

## Keywords: Quality Improvement, Internet Business, Quality Function Deployment, True
Customer Needs, House of Quality

## Pendahuluan
PT.  XYZ  sebagai  salah  satu  perusahaan  penyedia  fasilitas  media  internet menyediakan sebuah layanan internet business yang dapat memfasilitasi kebutuhan akan internet  pada  perusahaan  dengan  konsep  B2B  (Business-to-Business)  (Grewal  et  al., 2015).  Layanan  bisnis  internet  PT.  XYZ  menyediakan  koneksi  internet  global  yang terhubung ke internet selama 24 jam menggunakan berbagai metode akses disesuaikan dengan  kebutuhan  perusahaan.  Internet  business  PT.  XYZ  menggunakan  dedicated internet dengan koneksi stabil dan bandwidth ratio 1:1 antara upstream dan downstream- nya,  yang  memiliki  kecepatan  yang  sama  dalam  pengiriman  dan  pengambilan  data melalui internet dalam waktu yang bersamaan.
Berbagai  jenis  keunggulan  layanan  yang  ditawarkan  oleh  PT.  XYZ  tidak menjamin  bahwa  pendapatan  yang  dihasilkan  akan  memenuhi  target  yang  telah ditetapkan Dengan target pendapatan yang kerap kali meningkat, penjualan produk bisnis internet tidak juga mengalami peningkatan yang signifikan yang mengakibatkan grafik pendapatan  tidak  juga  mengalami  peningkatan  berarti.  Terdapat  informasi  pendapatan layanan internet business PT. XYZ pada Gambar 1.

## Gambar 1
Data Pendapatan Internet Business PT. XYZ
Pendapatan  yang  diperoleh  hanya  tercapai  pada  bulan  Januari  2021  dan  pada bulan  selanjutnya  realisasi  pendapatan  tidak  stabil  dan  tidak  pernah  mencapai  target. Pendapatan yang diperoleh didapatkan dari penjualan produk internet  business,  namun penjualan  produk  tidak  juga  mengalami  pertumbuhan.  Menurut  pihak  manajemen  PT. XYZ,  besarnya  angka  pencabutan  layanan  dibandingkan  pemasangan  juga  menjadi penyebab  PT.  XYZ  banyak  kehilangan  pendapatan.  Untuk  mengetahui  kemungkinan faktor-faktor penyebab tidak tercapainya realisasi pendapatan, dilakukan perolehan data keluhan  melalui  in-depth  interview  terhadap  lima  perusahaan  yang  terdiri  dari  dua perusahaan pengguna putus dan delapan perusahaan pengguna aktif   layanan PT. XYZ. Berikut  merupakan  hasil  wawancara  terstruktur  dengan  pelanggan  terhadap  layanan internet business PT. XYZ.
Tabel  1 Evaluasi Penilaian Pelanggan No Keluhan 1 Jaringan koneksi internet tidak stabil 2 Jaringan koneksi down melebihi 14 jam dari garansi SLG 99% yang dijanjikan
3 Utilisasi bandwidth yang ditawarkan tidak sesuai dengan jaringan secara real time
4 Keterlambatan instalasi awal produk
5 Kecepatan  waktu  perbaikan  tidak  sesuai
dengan yang telah dijanjikan
6 Staf layanan tidak cepat tanggap dalam menangani permasalahan pelanggan
7 Tarif tinggi dengan layanan yang sama  jika dibandingkan dengan kompetitor
8 Tidak ada informasi proaktif terkait gangguan massal
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  beberapa  keluhan  yang dipandang  belum  sesuai  dengan  kebutuhan  yang  diinginkan  oleh  pelanggan.  Keluhan yang  dipaparkan  oleh  pendengar  berfokus  pada  kualitas  produk  dan  layanan  yang dirasakan oleh pelanggan. Selain itu, penggunaan media informasi yang kurang maksimal juga menjadi salah satu aspek yang perlu diperbaiki.
Quality  Function  Deployment  (QFD)  merupakan  sebuah  metode  yang dimanfaatkan  dengan  tujuan  pengembangan  desain  kualitas  untuk  kepuasan  pelanggan serta  menerjemahkan  permintaan  pelanggan  menjadi  target-target  desain  dan  penilaian jaminan  kualitas  agar  dapat  digunakan  pada  tahap  produksi  (Yazdani,  Chatterjee, Zavadskas, & Zolfani, 2017). Metode QFD memiliki tujuan untuk melakukan identifikasi terhadap  pelanggan,  menentukan  kebutuhan  konsumen,  dan  memenuhi  keinginan pelanggan  (Karsak  &  Dursun,  2015).  QFD  dilakukan  dalam  tiga  tahapan  yaitu  QFD iterasi satu, pengembangan konsep, dan QFD iterasi dua (Bossert, 2021).
QFD  iterasi  satu  merupakan  konsep  dasar  untuk  menerjemahkan  keinginan pelanggan atau voice of customer ke dalam karakteristik teknis. terdapat sebuah matriks yang dapat menafsirkan Voice of Customer (VoC) ke dalam spesifikasi teknis untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (John, Smith, Chotipanich, & Pitt, 2014). Matriks  tersebut  adalah  House  of  Quality  (HoQ)  yang  merupakan  sebuah  matriks berbentuk rumah dimana dapat menggambarkan atribut kebutuhan pelanggan, spesifikasi teknis  yang  memiliki  relevansi  dengan  pemenuhan  atribut  kebutuhan  pelanggan,  dan hubungan  antar  keduanya.  Pada  Gambar  2  ditampilkan  mengenai  matriks  House  of Quality pada QFD iterasi satu.

## Gambar 2 House of Quality
Pengembangan  konsep  didasarkan  pada  karakteristik  teknis  QFD  Iterasi  Satu yang  kemudian  diturunkan  pada  tahap  QFD  Iterasi  Dua  (Aferi,  Rohayati,  &  Nafizah, 2018). Pada pengembangan konsep terdapat dua tahapan, yaitu Determine the Concept (penentuan konsep) dan Concept Selection (pemilihan konsep).
Pada QFD iterasi dua dilakukan perincian pada karakteristik teknis yang ada pada QFD  iterasi  dua  sehingga  dapat  dilakukan  proses  selanjutnya.  Pada  QFD  iterasi  dua menggunakan matriks part deployment yang memiliki komponen matriks yang hampir serupa  dengan  matriks  house  of  quality  pada  QFD  iterasi  satu.  Pada  Gambar  3 ditampilkan mengenai matriks Part Deployment pada QFD iterasi dua.

## Gambar 3
Part Deployment

## Metode Penelitian
Berisi  gabungan  antara  rencana/laporan  pelaksanaan  penelitian  atau  PkM  dan prosedur yang digunakan menjadi satu bagian naratif. Pelaksanaan yang sudah dilakukan harus  menunjukan  dengan  referensi  dan  dengan  teknik  pelaksanaan  yang  sesuai. Penelitian ini menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Metode QFD memiliki  tujuan  untuk  melakukan  identifikasi  terhadap  pelanggan,  menentukan kebutuhan  konsumen,  dan  memenuhi  keinginan  pelanggan  (Muthu  &  Moorthy,  n.d.). Keinginan  serta  kebutuhan  konsumen  tersebut  yang  nantinya  diterjemahkan  menjadi sebuah  rancangan  produk  dengan  persyaratan  teknis  dan  karakteristik  kualitas  yang menyesuaikan  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  dengan  kemampuan  perusahaan (Sharma & Khandait, 2016).
Pada  Gambar  4  ditampilkan  mengenai  Model  Konseptual  yang  akan  dilakukan pada penelitian ini. Tahapan QFD diawali dengan memperoleh True Customer Needs dari penelitian  sebelumnya  dengan  menggunakan  Integrasi  Service  Quality  dan  Kano (Ashadiar, Rohayati, & Wulandari, 2019).

## Gambar 4 Model Konseptual
True  Customer  Needs  merupakan  kebutuhan  pelanggan  sebenarnya  yang diperoleh dari Voice of Customer yang telah diterjemahkan. Data True Customer Needs diperoleh  dari  penelitian  sebelumnya  yaitu  Perancangan  Atribut  Kebutuhan  Internet Business PT. XYZ menggunakan Metode Service Quality dan Model Kano (Basfirinci & Mitra,  2015).  Dalam  pengolahan  data  menggunakan  metode  QFD,  juga  diperlukan kompetitor serupa yang digunakan sebagai tolak ukur untuk dilakukan perbandingan.

## Hasil dan Pembahasan
A. Data True Customer Need
Data  True  Customer  Needs  diperoleh  melalui  penelitian  yang  telah  dilakukan sebelumnya  yaitu  Integrasi  Service  Quality  dan  Model  Kano  kebutuhan  atribut pelanggan  internet  business  PT.  XYZ.  Pada  Tabel  2  ditampilkan  True  Customer Needs yang telah diperoleh dari penelitian sebelumnya.
Tabel 2 True Customer Needs No Dimensi Kode True Customer Needs 1 Networ k Qualit y NQ1 Kehandalan koneksi internet (tanpa terputus) 2 NQ2 Kecepatan pengunggahan dan pengunduhan layanan internet sesuai harapan pelanggan 3 NQ3 Kestabilan koneksi internet selama jam sibuk 4 Custome r  Service & Technica l Support CT2 Staf layanan responsif dalam menangani keluhan pelanggan 5 CT4 Kecepatan penanganan permasalahan teknis layanan 6 Perceive d Value PV2 Layanan PT. XYZ memberikan manfaat lebih besar dibanding biaya yang dikeluarkan 7 Informatio n Quality IQ2 PT. XYZ menyediakan informasi yang up-to-date seputar layanan internet
Data  True  Customer  Needs  diperoleh  melalui  penelitian  yang  telah  dilakukan sebelumnya  yaitu  Integrasi  Service  Quality  dan  Model  Kano  kebutuhan  atribut pelanggan  internet  business  PT.  XYZ.  Pada  Tabel  2  ditampilkan  True  Customer Needs yang telah diperoleh dari penelitian sebelumnya.
B. Penentuan Karakteristik Teknis
Pada tahap ini dilakukan penentuan karakteristik teknis yang dibutuhkan PT. XYZ untuk memenuhi true customer needs yang sudah diperoleh sebelumnya. Penentuan karakteristik  teknis  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  cara  perusahaan  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan  layanan  internet  business.  Karakteristik  teknis diperoleh  dengan  cara  brainstorming  dengan  pihak  PT.  XYZ  dan  benchmarking karakteristik  teknis  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  kompetitor  lain  yaitu  Biznet. Terdapat daftar karakteristik teknis untuk memenuhi true customer needs pada Tabel 3.
Tabel 3 Karakteristik Teknis No True Customer Needs Karakteristik Teknis 1 Kehandalan koneksi internet (tanpa terputus) Kriteria performansi kualitas jaringan 2 Komponen penunjang kualitas jaringan 3 Kecepatan pengunggahan dan pengunduhan layanan internet sesuai harapan pelanggan Kriteria performansi kualitas jaringan 4 Komponen penunjang kualitas jaringan 5 Kestabilan koneksi internet selama jam sibuk Kriteria performansi kualitas jaringan 6 Komponen penunjang kualitas jaringan 7 Staf layanan responsif dalam menangani keluhan pelanggan Standar pelayanan pelanggan 8 Kecepatan penanganan permasalahan teknis layanan Standar pelayanan pelanggan 9 Layanan PT. XYZ memberikan manfaat lebih besar dibanding biaya yang dikeluarkan Standar tarif layanan 10 Komponen fitur layanan 11 PT. XYZ menyediakan informasi yang up-to-date seputar layanan internet Standar pemberian informasi 12 Ketersediaan media informasi
Karakteristik teknis yang telah diperoleh selanjutnya akan dilakukan pengolahan untuk  melakukan  penentuan  prioritas  perbaikan  pada  layanan  internet  business PT.XYZ. Pengolahan data terhadap karakteristik teknis akan dilakukan pada matriks House of Quality (QFD iterasi satu).
C. House of Quality
Pada  matriks house  of  Quality akan  dilakukan  pengolahan  data  karakteristik teknis  yang  merupakan  tahap  awal  dari  pengolahan  Metode  QFD  (Kusumadewi  & Rusdian,  2022).  Pengolahan  data  pada  matriks House  of  Quality dilakukan berdasarkan  hasil  diskusi  bersama  dengan  pihak  PT.  XYZ  dan  juga  mengandalkan hasil benchmarking bersama dengan perusahaan kompetitor dengan layanan serupa. Pengolahan data pada House of Quality dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar  5

## House of Quality
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  matriks  House  of  Quality  yang  telah ditampilkan  pada  Gambar  5,  dapat  dilihat  bahwa  karakteristik  teknis  yang diprioritaskan adalah kriteria performansi kualitas jaringan dengan persentase kolom bobot sebesar 43,22% . Pengolahan data pada House of Quality juga didasarkan pada kemampuan perusahaan dalam melakukan implementasi, sehingga dalam penentuan karakteristik  teknis  yang  akan  dilanjutkan  pada  tahap  selanjutnya  melibatkan pertimbangan  dari  pihak  perusahaan.  Keterangan  pemenuhan  target  untuk  setiap karakteristik teknis dapat dilihat pada Tabel 4.

## Tabel 4
Pemenuhan Target Karakteristik Teknis
No Karakteristik Teknis Keterangan 1 Kriteria performansi kualitas jaringan Target belum terpenuhi 2 Komponen penunjang kualitas jaringan Target belum terpenuhi 4 Standar tarif layanan Target belum terpenuhi 5 Komponen fitur layanan Target belum terpenuhi 6 Standar pemberian informasi Target sudah terpenuhi
7 Ketersediaan media informasi Target belum terpenuhi

## D. Pengembangan Konsep (Concept Development)
Pengembangan  konsep  merupakan  tahap  dalam  melakukan  penentuan  dan pemilihan konsep alternatif yang akan dijadikan acuan dalam melakukan perbaikan layanan bisnis internet PT. XYZ (Lukitaningsih, 2013). Dalam pengembangan konsep metode  yang  digunakan  adalah  decision  matrices,  metode  ini  digunakan  dengan pertimbangan bahwa tim pengembang dapat melakukan pemberian bobot berdasarkan pada kriteria yang telah diperoleh dari konsep sebelumnya. Penentuan konsep yang akan dikembangkan dilakukan melalui brainstorming dengan pihak perusahaan. Pada Tabel 5 ditampilkan konsep usulan yang telah ditentukan berdasarkan karakteristik teknis dengan target belum terpenuhi.

## Tabel 5
Pengembangan Konsep Karakterist i k Teknis Perancangan Konsep Konsep A (Efisiensi) Konsep B (Inovasi) Konsep C (Kombinasi) Kriteria performansi kualitas jaringan Melakukan evaluasi terhadap kinerja jaringan setiap triwula n
Melakukan evaluasi terhadap kinerja jaringan setiap satu minggu sekali Melakukan evaluasi terhadap kinerja jaringan setiap satu bulan sekali Komponen penunjang kualitas jaringan Melakukan pemeliharaa n perangkat jaringan setiap satu tahun sekali Melakukan pemeliharaan perangkat jaringan setiap triwulan Memberikan alat monitor jaringan Melakukan pemeliharaan perangkat jaringan dua kali setiap tahun Memberikan alat monitor jaringan Standar pelayanan Menyediaka n customer Menyediakan customer care Menyediakan customer care
pelanggan care berupa layanan telepon, e- mail berupa layanan telepon, WhatsApp Maksimal  waktu respon 5 menit Memberikan pelatihan kepada staf layanan (Customer Service, Account Manager,
Engineer on
Site, Teknisi)
berupa layanan telepon, e-mail,
WhatsApp Maksimal waktu
respon 15 menit Melakukan evaluasi dan memberikan pelatihan kepada staf layanan (Customer
Service, Account Manager, Engineer on Site, Teknisi) Standar tarif layanan Evaluasi tarif internal perusahaan Menambah variasi terhadap tarif layanan Evaluasi tarif internal perusahaan Menambah variasi terhadap tarif layanan
Komponen fitur layanan Melakukan evaluasi terhadap jaminan service level agreement yang telah diberikan Meningkatkan persentase jaminan service level agreement Memberikan fitur layanan tambahan Melakukan evaluasi terhadap jaminan service level agreement yang telah diberikan Memberikan fitur layanan tambahan Ketersediaan media informasi Menggunak an media informasi telepon, dan E- mail Menggunakan media informasi WhatsApp, telepon, Instagram, E- mail, Twitter, Facebook Menggunakan media informasi WhatsApp, telepon, Instagram, E- mail,
Twitter, Facebook
Setelah  tahap  perancangan  konsep  dilakukan  selanjutnya  yaitu  dilakukan pemilihan  konsep.  Pemilihan  konsep  dilakukan  melalui  metode  decision  matrices dengan tujuan untuk menentukan konsep alternatif yang akan dipilih untuk dijadikan acuan  dalam  dilakukannya  perbaikan  (Kou,  Ergu,  &  Shang,  2014).  Terdapat  dua
langkah yang harus dilakukan pada tahap decision matrices yaitu concept screening dan concept scoring (Julayanont & Nasreddine, 2017). Concept screening dilakukan dengan  cara  pemberian  nilai  terhadap  konsep  yang  telah  ditentukan.  Terdapat ketentuan dalam pemberian nilai konsep, konsep dengan nilai relatif baik diberikan tanda (+), relatif sama dengan diberikan tanda (0), dan relatif lebih buruk diberikan tanda  (-).  penilaian  yang  dilakukan  dengan  memberikan  kategori  pada  setiap konsepnya. Nilai tersebut terdiri dari nilai relatif baik (+), sama dengan (0), atau relatif lebih  buruk  (-).  Pada  Tabel  6  dilakukan  penilaian  konsep  dengan  menggunakan matriks concept screening pada metode decision sebagai berikut.

## Tabel 6

## Concept Screening
Konsep A (Efisiensi ) Konsep B (Inovasi) Konsep C (Kombinasi ) Selection Criteria A B C Efektivitas – + + + Kemudahan realisasi + + – + Dampak signifikan 0 ++ + Perkiraan biaya 0 – – – Total Nilai Positif (+) 2 3 4 Total Nilai Nol (0) 2 0 0 Total Nilai Negatif (-) 1 3 1 Total Nilai Keseluruhan 1 0 3 Peringkat 2 3 1 Lanjutkan? Tidak Tidak Lanjutkan
Konsep  pengembangan  sudah  terpilih  pada  konsep  C,  sehingga  tidak  perlu dilakukan pembobotan nilai menggunakan matriks concept scoring.
E. Penentuan Critical Part
Critical part merupakan turunan dari karakteristik teknis pada QFD iterasi satu. Penentuan  critical  part  bertujuan  untuk  merealisasikan  kebutuhan  pelanggan  dari karakteristik teknis dan juga merealisasikan hasil pengembangan konsep yang telah dihasilkan  (Putri,  Wulandari,  &  Bayu,  2016).  Critical  part  ditentukan  berdasarkan hasil  brainstorming  dengan  pihak  PT.  XYZ  untuk  melakukan  penyesuaian  dengan kondisi perusahaan. Critical part juga ditentukan berdasarkan benchmarking dengan kompetitor. Berikut disajikan critical part untuk setiap karakteristik teknis. pada Tabel 7.
Tabel 7 Critical Part No Kebutuhan Teknis Critical Part 1 Kriteria performansi kualitas jaringan Kualitas kinerja internet 2 Komponen penunjang kualitas jaringan Ketersediaan NMS ( Network Management System ) 3 Frekuensi pemeliharaan perangkat jaringan dalam setahun 4 Standar pelayanan pelanggan Saluran komunikasi pelanggan 5 Waktu respon layanan 6 Kemampuan staf layanan 7 Frekuensi evaluasi staf layanan 8 Frekuensi pelatihan staf layanan 9 Standar tarif layanan Jenis tarif layanan 10 Struktur tarif layanan 11 Komponen fitur layanan Kecepatan waktu instalasi ( Time to Install ) 12 Kecepatan waktu perbaikan jaringan ( Time to Recovery ) 13 Tingkat ketersediaan jaringan 14 Jenis fitur layanan 15 Ketersediaan media informasi Jenis media informasi
Hasil dari critical part yang diperoleh selanjutnya akan diolah pada matriks part deployment untuk dilakukan penentuan prioritas pada critical part.
F. Pengolahan Data Part Deployment
Penentuan  matriks  hubungan  critical  part  diperoleh  dengan  cara  yang  sama dengan  pada  saat  penentuan  matriks  hubungan  True  Customer  Needs  dengan karakteristik teknis pada tahap QFD iterasi satu (Hermawan, Aman, & Aurachman, 2017).  Namun,  pada  matriks  ini  nilai  kekuatan  hubungan  membandingkan  antara critical part dengan kebutuhan teknis.
Gambar 6

## Part Deployment
Direction of Goodness MTB MTB MTB MTB LTB MTB LTB MTB LTB LTB LTB LTB MTB MTB MTB C o lu m n W ei g h t P erc en ta g e K ua li ta s ki ne rj a in te rne t K et er se di aa n N M S ( N et w or k M ana g em en S ys te m ) F re k ue n si pe m el ih ar aa n pe ra ng ka t j ar ing an S al u ra n ko m un ika si p el angg an W ak tu r es p on l aya n an K em am pua n s ta f la ya na n F re k ue n si e v al u as i st af l aya n an F re k ue n si pe la ti ha n s ta f la y ana n Je n is t ar if l aya na n S tr u kt ur t ar if l aya n an K ec ep at an w ak tu i ns ta la si ( T im e to I ns ta ll ) K ec ep at an w ak tu p er b ai k an j ar inga n (T im e to R ec ov er y) T ingk at ke te rs ed ia an j ar in ga n Je n is f it u r la ya na n Je n is m ed ia i n for m as i 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 Kriteria performansi kualitas jaringan 9 3 3
1 43.22%
3.8898 1.2966 1.2966 0 0 0 0 0 0 0 0 0.4322 0 0 0 2 Komponen penunjang kualitas jaringan
9 9 9 1 3 3
12.07%
1.086 1.086 1.086 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.121 0.000 0.000 0.362 0.362 0.000 0.000 3 Standar pelayanan pelanggan 9 9 9 9 9 3 3 3 3 8.65% 0 0 0 0.78 0.78 0.78 0.78 0.78 0.260 0.260 0.260 0.260 0 0 0 4 Standar tarif layanan
9 9
3 2.35%
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.212 0.212 0.000 0.000 0.000 0.000 0.071 5 Komponen fitur layanan yang diberikan 1 3 1 1 1 9 9 9 9 3 16.91%
0.169 0.507 0.169 0.169 0.169 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.522 1.522 1.522 1.522 0.507 6 ketersediaan media informasi 3 1 3 3 9 8.19%
0.000 0.000 0.000 0.246 0.000 0.082 0.000 0.000 0.246 0.246 0.000 0.000 0.000 0.000 0.737 Probabilitas 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4
Satuan
Kriteria Buah Kali Jenis Menit Kriteria Kali Kali Jenis Komponen Hari Jam % Jenis Jenis Kondisi Eksisting (PT. XYZ) 3 N/A 1 2 30 3 2 1 2 2 14 14 99 7 2
Perbandingan Kompetitor  (PT.  ABC) 3 1 3 3 30 4 3 1 2 2 10 10 99 8 6 Perbandingan  Penelitian  Terdahulu 3 3 1 3 15 4 2 2 2 4 14 24 99 7 6
Target 3 3 3 15 4 3 1 2 4 10 10 99 7 8 7 Kolom Bobot (Column Weight) 5.145 2.890 2.552 1.193 0.948 0.860 0.779 0.779 0.837 0.717 1.781 2.576 1.884 1.522 1.315 Persentase Kolom  Bobot (Column Weight  Percentage) 20.0% 11.2% 9.9% 4.6% 3.7% 3.3% 3.0% 3.0% 3.2% 2.8% 6.9% 10.0% 7.3% 5.9% 5.1% Ranking 1 2 4 9 10 11 13 14 12 15 6 3 5 7 8
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  melalui  matriks  Part  Deployment  pada Gambar 6, dapat dilihat bahwa critical part yang diprioritaskan adalah kualitas kinerja internet  dengan  persentase  20%.  Pengolahan  data  pada  Part  Deployment  yang dihasilkan berdasarkan pada kemampuan perusahaan untuk melakukan implementasi, sehingga  critical  part  yang  dijadikan  prioritas  memiliki  hubungan  dengan pertimbangan General Manager PT. XYZ. Berikut merupakan keterangan pemenuhan target untuk setiap critical part pada Tabel 8.
Tabel  8 Prioritas Pengembangan Critical Part No Critical Part Keterangan 1 Kualitas kinerja internet Target belum terpenuhi 2 Ketersediaan NMS ( Network Management System ) Target belum terpenuhi 3 Frekuensi pemeliharaan perangkat jaringan dalam setahun Target belum terpenuhi 4 Saluran komunikasi pelanggan Target belum terpenuhi
5 Waktu respon layanan Target belum terpenuhi 6 Kemampuan staf layanan Target belum terpenuhi 7 Frekuensi evaluasi staf layanan dalam setahun Target sudah terpenuhi 8 Frekuensi pelatihan staf layanan dalam setahun Target sudah terpenuhi 9 Jenis tarif layanan Target sudah terpenuhi 10 Struktur tarif layanan Target belum terpenuhi 11 Kecepatan waktu instalasi ( Time to Install ) Target belum terpenuhi 12 Kecepatan waktu perbaikan jaringan ( Time to Recovery ) Target belum terpenuhi 13 Tingkat ketersediaan jaringan Target sudah terpenuhi 14 Jenis fitur layanan Target belum terpenuhi 15 Jenis media informasi Target belum terpenuhi

## Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh adalah pada penelitian ini menghasilkan 6 prioritas karakteristik  teknis  dari  7  karakteristik  teknis  berdasarkan True  Customer  Needs pada pengolahan  data  di  QFD  iterasi  pertama,  kemudian  dihasilkan  11 critical  part yang diprioritaskan dari 14 keseluruhan critical part berdasarkan pada pengolahan data pada QFD  iterasi  kedua.  Peningkatan  kualitas  layanan  bisnis  internet  PT.  XYZ  dilakukan dengan cara merumuskan hasil rancangan yang akan diberikan kepada pihak PT. XYZ. Target dari setiap aspek yang ada pada PT. XYZ akan dipenuhi melalui hasil rancangan yang  telah  dirumuskan.  Hasil  dari  rancangan  yang  telah  dihasilkan  nantinya  dapat menjawab True Customer Needs dari pelanggan internet business PT. XYZ.

## BIBLIOGRAFI
Aferi, Muhammad Furqan, Rohayati, Yati, & Nafizah, Ully Yunita. (2018). Perancangan Peningkatan  Kualitas  Layanan  Website  Indonesia  Juara  Menggunakan  Metode Quality Function Deployment (qfd). EProceedings of Engineering , 5 (2).
Ashadiar,  Raden  Farhan,  Rohayati,  Yati,  &  Wulandari,  Sari.  (2019).  Perancangan Kebutuhan  Pelanggan  Terhadap  Layanan  Website  Inagri  Menggunakan  Metode Kano Dan Integrasi Electronic Service Quality. EProceedings of Engineering , 6 (2).
Basfirinci, Cigdem, & Mitra, Amitava. (2015). A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model. Journal of Air Transport Management , 42 , 239–248.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.11.005
Bossert,  James  L.  (2021). Quality  function  deployment:  The  practitioner’s  approach . CRC Press.
Grewal, Rajdeep, Lilien, Gary L., Bharadwaj, Sundar, Jindal, Pranav, Kayande, Ujwal, Lusch,  Robert  F.,  Mantrala,  Murali,  Palmatier,  Robert  W.,  Rindfleisch,  Aric,  & Scheer, Lisa K. (2015). Business-to-business buying: Challenges and opportunities. Customer  Needs  and  Solutions , 2 ,  193–208.  https://doi.org/10.1007/s40547-015- 0040-5
Hermawan, Muhammad, Aman, Husni, & Aurachman, Rio. (2017). Peningkatan Kualitas Website Perusahaan Dkantin Menggunakan Metode Quality Function Deployment. EProceedings of Engineering , 4 (3).
John, Romeo, Smith, Andrew, Chotipanich, Sarich, & Pitt, Michael. (2014). Awareness and effectiveness of quality function deployment (QFD) in design and build projects in Nigeria. Journal of Facilities Management . https://doi.org/0.1108/JFM-07-2013- 0039
Julayanont,  Parunyou,  &  Nasreddine,  Ziad  S.  (2017).  Montreal  Cognitive  Assessment (MoCA): concept and clinical review. Cognitive Screening Instruments: A Practical Approach , 139–195. https://doi.org/10.1007/978-3-319-44775-9_7
Karsak, E. Ertugrul, & Dursun, Mehtap. (2015). An integrated fuzzy MCDM approach for supplier evaluation and selection. Computers & Industrial Engineering , 82 , 82– 93. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2012.09.020
Kou,  Gang,  Ergu,  Daji,  &  Shang,  Jennifer.  (2014).  Enhancing  data  consistency  in decision  matrix:  Adapting  Hadamard  model  to  mitigate  judgment  contradiction. European Journal of Operational Research , 236 (1), 261–271.
Kusumadewi,  Rita,  &  Rusdian,  Budi.  (2022).  Implementasi  Matriks  House-of-Quality Dalam  Rangka  Mengkreasi  Nilai  Konsumen. Entrepreneur:  Jurnal  Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan , 3 (2), 551–564.
https://doi.org/10.31949/entrepreneur.v3i2.2238
Lukitaningsih,  Ambar.  (2013).  Perkembangan  Konsep  Pemasaran:  Implementasi  dan Implikasinya. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship ,
3 (1), 21–35.
Muthu, V. R. Pramod S. R. Devadasan S., & Moorthy, V. P. Jagathyraj G. Dhakshina. (n.d.). Integrating TPM and QFD for improving quality in maintenance engineering .
Putri,  Rika  Rachmawati,  Wulandari,  Sari,  &  Bayu,  Andika.  (2016).  Pengembangan Program  Pelatihan  Dan  Sertifikasi  Network  Administration  Professional  Dengan Menggunakan Quality Function Deployment. EProceedings of Engineering , 3 (2).
Sharma, Ashish K., & Khandait, Sunanda. (2016). Fuzzy Quality Function Deployment in  Online  Shopping  Websites. International  Journal  of  Hybrid  Information Technology , 9 (4), 305–318.
Yazdani,  Morteza, Chatterjee, Prasenjit,  Zavadskas, Edmundas Kazimieras, &  Zolfani, Sarfaraz  Hashemkhani.  (2017).  Integrated  QFD-MCDM  framework  for  green supplier selection. Journal of Cleaner Production , 142 , 3728–3740. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2016.10.095

## Copyright holder:
Naila khoirun Nisa, Yati Rohayati, Ima Normalia Kusmayanti (2023)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: