## Kepuasan Nasabah dan Strategi Pengembangan Usaha BNI Kantor Cabang Utama Harmoni Jakarta

## Enrico Annas
Program Studi Magister Profesional Industri, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor Kampus Baranangsiang Bogor 16680

## Musa Hubeis
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus Dramaga Bogor 16680 e-mail: hubeis.musa@yahoo.com

## Sapta Raharja
Departemen Teknologi Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor Kampus Dramaga Bogor 16680

## ABSTRACT
Banking industry has been growing  rapidly  fast in  Indonesia, shown by many newly established banks and their various products, leading to significantly tough competition. Moreover, there have been changes  in  consumer  mindset  characterized  by  the  increase  number  of  factors  to  be  considered  in choosing  a  bank,  including  easy  access,  security,  competitive  products  and  satisfying  services.  The purposes  of  the  study  were  to  identify  the  characteristics  of  customers,  to  analyze  the  correlation between the performance quality of the services and the characteristics of the customers, to analyze the level of interest of the clients with the quality of services attributes according to customers’ performance and  to  develop  strategies  appropriate  for  the  development  of  Bank  Negara  Indonesia  (BNI)  Branch Offices  Harmoni  in  facing  competitions.  The  methods  used  in  this  research  are  descriptive  analysis, reliability  and  validity  test,  chi-square,  cross  tabulation,  Importance  Performance  Analysis  (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) and Strengths, Weakness, Opportunities and Threats (SWOT) analysis. Customer  characteristics  of  BNI  KCU  Harmoni  majority  were  woman,  aged  36-55  years,  worked  as employees whose monthly income was above 8 million rupiah. In general, customers gained information from  the  banner  placed  in  front  of  the  BNI  KCU  Harmoni  office.  Based  on  the  relationship  between customers’  characteristics  and  the  level  of  performance,  it  can  be  concluded  that  female  customers, especially  those  who  were  36-55  years  required  services  that  meet  their  needs.  Employees  required services in accordance with service standards. Customers with income Rp.5-8 million expected financial transactions  to  take  place  safely.  Customer  carried  out  transactions  once  a  month  because  they  felt confident and comfortable with the services provided. Moreover, the banner placed in front of BNI KCU Harmoni  was  found  to  very  helpful  in  providing  information.  The  main  improvement  proposed  to  be conducted  include  providing  better  parking  services  that  can  be  coordinated  with  building  operational security and conducting more aggressive, and informative marketing, and focused on surrounding office. Overall,  the  results  of  the  integration  of  science,  CSI  and  SWOT  showed  that  customers  were  satisfied with the service provided BNI KCU Harmoni.  The satisfaction should be compared (benchmarking) with the  services  provided  by  the  bank  competitors  around  BNI  KCU  Harmoni  so  that  the  service  can  be improved for the better.
Keywords : customer service, banking competition, information and strategic

## ABSTRAK
Industri perbankan di Indonesia berkembang dengan cepat, ditunjukkan dengan banyaknya bank dan produknya yang menyebabkan persaingan semakin ketat. Disamping itu, terjadinya perubahan pola pikir  konsumen  yang  ditandai  dengan  semakin  banyaknya  faktor  yang  menjadi  pertimbangan  dalam memilih bank, antara lain akses yang mudah, rasa aman, produk bersaing dan pelayanan memuaskan. Tujuan kajian untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah, menganalisis hubungan tingkat kinerja mutu jasa  yang  diberikan  dengan  karakteristik  nasabah,  menganalisis  tingkat  kepentingan  nasabah  dengan atribut-atribut  mutu  pelayanan,  menganalisis  kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  dengan  atribut- atribut  mutu  pelayanan  menurut  nasabah  dengan  kinerja  dan  menyusun  strategi  yang  tepat  untuk pengembangan Bank Negara Indonesia (BNI) Kantor Cabang Utama (KCU) Harmoni dalam menghadapi persaingan.  Metode  yang  digunakan  dalam  kajian  ini  adalah  analisis  deskriptif,  keandalan  dan  uji validitas,  khi-kuadrat  ( chi-square ),  tabulasi  silang, Importance  Performance  Analysis (IPA), Customer Satisfaction  Index (CSI)  dan Strengths,  Weaknesses,  Opportunities  and  Threats (SWOT) analysis . Karakteristik nasabah  BNI KCU Harmoni sebagian besar adalah wanita berusia 36-55 tahun dan bekerja sebagai  karyawati  dengan  penghasilan  di  atas  Rp  8  juta  lebih.  Secara  umum,  nasabah  mendapatkan informasi dari spanduk yang dipasang di depan kantor BNI KCU Harmoni. Berdasarkan hubungan antara karakteristik nasabah dan tingkat kinerja, dapat disimpulkan bahwa pelanggan wanita, terutama berusia 36-55  tahun  membutuhkan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan.  Karyawan  membutuhkan pelayanan menurut standar layanan. Nasabah dengan penghasilan Rp 5-8 juta mengharapkan transaksi keuangan  dilakukan  dengan  aman.  Nasabah  melakukan  transaksi  sekali  dalam  satu  bulan,  karena merasa percaya dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Sumber informasi berupa spanduk yang dipasang di depan BNI KCU Harmoni sangat membantu petugas dalam memberikan informasi. Prioritas utama  perbaikan  perlu  dilakukan  tentang  pelayanan  parkir  dengan  melakukan  koordinasi  keamanan operasional  gedung  dan  melakukan  pemasaran  secara  agresif,  lebih  informatif  dan  fokus  dengan lingkungan  di  sekitar  kantor.  Secara  keseluruhan  dari  hasil  integrasi  IPA,  CSI  dan  SWOT  menunjukkan bahwa nasabah telah merasa puas dengan  pelayanan yang telah diberikan BNI KCU Harmoni. Kepuasan ini  harus  dibandingkan  ( benchmarking )  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bank-bank  pesaing  di sekitar BNI KCU Harmoni agar pelayanan dapat lebih ditingkatkan menjadi lebih baik.
Keywords : customer satisfaction , pengembangan bisnis, strategi

## I. Pendahuluan
Perkembangan  bisnis  perbankan  di  Indonesia  begitu  pesat,  ditandai  dengan jumlah  bank  yang  semakin  banyak  dan  produk  semakin  variatif.  Disamping  itu, terjadinya  perubahan  pola  pikir  konsumen  yang  ditandai  dengan  semakin  banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank, antara lain akses yang mudah, rasa  aman,  produk  bersaing  dan  pelayanan  memuaskan.  Bisnis  perbankan  adalah bisnis jasa, salah satu cirinya adalah setiap transaksi yang terjadi memerlukan kontak langsung antara petugas bank dengan konsumen.
Pertambahan  jumlah  bank  menimbulkan  meningkatnya  persaingan  antara industri  perbankan.  Persaingan  bukan  saja  antara  lembaga  industri  perbankan  itu sendiri,  akan  tetapi  juga  persaingan  antara  industri  perbankan  dengan  lembaga keuangan  bukan  bank  dan  pasar  modal.  Kompetisi  bisnis  di  masa  mendatang  akan diwarnai  dengan  perubahan  kompleks  dari  berbagai  kombinasi  faktor-faktor  seperti politik, ekonomi, teknologi, sosial dan budaya, disamping pengaruh dari faktor pelaku bisnis bersangkutan, sehingga persaingan bisnis antar perusahaan relatif ketat, baik di pasar  domestik  maupun  internasional.  Keadaan  ini  apabila  tidak  disadari  maupun diantisipasi,  membuat  para  pelaku  bisnis  sulit  memposisikan  dirinya  secara  baik  dan benar  dibandingkan  dengan  pesaingnya  dalam  merebut  konsumen  (Hubeis  1997). Perusahaan  yang  ingin  mendapat  keunggulan  kompetitif  perlu  menghasilkan  produk
(barang atau jasa) yang bermutu dengan harga bersaing, waktu penyerahan yang lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada nasabah (Subihaini 2002).
Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap perbankan  harus  siap  menghadapi  persaingan  sangat  ketat  untuk  mendapatkan pangsa pasar yang besar. Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa  yang dihasilkan harus  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan  nasabah.  Nasabah  adalah  kunci  bagi kesuksesan  perbankan.  Peran  yang  demikian  penting  telah  membuat  perusahaan berupaya  untuk  menariknya,  sehingga  menjadi  pembeli  produknya.  Untuk  sampai kepada  tujuan  itu,  bank  kemudian  menyusun  strategi  bagi  nasabah  secara  spesial. Dalam  hal  ini,  mutu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  kemampuan  bank  dalam memahami kebutuhan dan persepsi nasabah.  Artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan  buruknya  pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu,  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  nasabah  perbankan  terhadap  mutu  pelayanan , perlu  dilakukan  kajian  yang membandingkan  tingkat  kepentingan  nasabah  terhadap  atribut  di  Bank  Negara Indonesia  (BNI)  Kantor  Cabang  Utama  (KCU)  Harmoni  menurut  tingkat  kinerja,  yang pada akhirnya dapat mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Persaingan yang semakin ketat  telah  mengakibatkan  perusahaan  harus  menetapkan  strategi  yang  tepat  untuk memenangkan persaingan  dan antisipasi  guna  untuk memenangkan  persaingan, atau mampu bertahan menghadapinya.
BNI  KCU  Harmoni  sebagai    salah  satu  KCU  BNI  yang  terdepan  dilingkungan  BNI Pusat,  karena  terletak  di  daerah  pusat  bisnis  Jakarta  harus  melakukan  berbagai  jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya, agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan  nasabah.  Pelaksanaan  pelayanan  terhadap  nasabah  merupakan  salah  satu jenis kegiatan dalam program pemasaran yang menjadi salah satu perhatian nasabah dalam  memilih  suatu  produk  perbankan.  Pelaksanaan  pelayanan  terhadap  nasabah sangat  dipengaruhi  oleh  mutu  dari  pelayanan  itu  sendiri.  Jumlah  nasabah  BNI  pada saat ini (per Maret 2013) telah mencapai 14,5 juta rekening. Tujuan kajian ini adalah 1) Mengidentifikasi  karakteristik  nasabah  BNI  KCU  Harmoni;  2)  Menganalisis  hubungan tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah; 3) Menganalisis tingkat  kepentingan  nasabah  dengan  atribut-atribut  mutu  pelayanan  BNI  KCU Harmoni;  4)  Menganalisis  kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  dengan  atribut- atribut  mutu  pelayanan  menurut  nasabah  dengan  kinerja  BNI  KCU  Harmoni,  dan  5) Menyusun  strategi  yang  tepat  untuk  pengembangan  BNI  KCU  Harmoni  dalam menghadapi persaingan.

## II. Metode Penelitian
Kajian  dilakukan  di  BNI  KCU  Harmoni  yang  berlokasi  di  Jl.  Gajahmada,  Jakarta. Penelitian  ini  dilaksanakan  selama  bulan  Juni-Agustus  2013.  Kajian  ini  menggunakan data  primer  dan  sekunder  yang  bersifat  kualitatif  maupun  kuantatif.  Data  primer adalah  data  yang  diperoleh  langsung  dari  nasabah  berupa  jawaban  terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang  telah  diteliti  dan  dikumpulkan  oleh  pihak  lain  yang  berkaitan  dengan permasalahan yang dikaji (Arikunto 2006).
Sumber data adalah nasabah BNI KCU Harmoni yang dimintai tanggapan melalui kuesioner tanpa membedakan status, dengan tujuan informasi yang dihasilkan benar- benar  mewakili  seluruh  keinginan  nasabah  BNI  KCU  Harmoni.  Pemilihan  dan penentuan  responden  dilakukan  dengan accidental  (non  probability)  sampling ,  yaitu responden dipilih berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner, dengan jumlah contoh 100 responden. Jumlah ini dianggap cukup untuk mewakili, karena lebih besar dari syarat minimum 30 responden (Freund and Williams 1974).
Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  tertutup  berisikan  sejumlah pertanyaan tertulis  yang  dijawab  oleh  responden,  sehingga  diperoleh data  lapangan/ empiris  untuk  memecahkan  masalah  penelitian  dan  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan (Supardi 2005). Kuesioner dalam kajian ini didasarkan pada lima (5) dimensi mutu  pelayanan  atas  20  atribut  yang  dimuat  pada  Tabel  1.  Atribut  tersebut dikembangkan  melalui  studi  literatur  dan  diskusi  yang  melibatkan  pihak  BNI  KCU Harmoni.
Tabel 1.  Atribut mutu pelayanan BNI KCU Harmoni No.

## ATRIBUT MUTU PELAYANAN
1 2 3 4
5
RELIABILITY ( Keandalan) Menu pelayanan (pembukaan rekening, setoran, transfer, penarikan, dan lain-lain) yang ditawarkan lengkap.
Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat. RESPONSIVENESS ( Daya tanggap) Petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan. Karyawan  yang  menerima  pertanyaan,  serta  keluhan  dapat  langsung  menjawab dan mampu menyelesaikan keluhan/masalah.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
6
7 8
9
ASSURANCE ( Kepastian)
Pengetahuan  dan  keterampilan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada nasabah.
Petugas keamanan (satpam) melayani dengan ramah dan sopan. Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap  ramah dan sopan. Kejujuran karyawan dalam berkerja 10 11 Keamanan  selama  dalam  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  pelayanan  yang diberikan. Keamanan sarana parkir kendaraan. 12 13 14

## EMPATHY (Kepedulian)
Informasi  mengenai  produk  yang  ditawarkan  lengkap  dan  jelas  (brosur  iklan,
pamflet, dan lain-lain)
Petugas  berusaha  mengenal  dan  memberikan  perhatian  secara  individu  kepada nasabah yang sering melakukan transaksi.
Penyediaan  bahan  bacaan  (majalah,  koran,  dan  lain-lain)  dan  permen  selama pelayanan, atau menunggu giliran.
15 16 17
18
19
20
TANGIBLES ( Fasilitas fisik) Penataan interior dan layout ruangan yang baik.
Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas.
Kemudahan mencapai lokasi. Ketersediaan fasilitas parkir memadai. Sumber : Berry dan Parasuraman 1991
Analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif dan tabulasi silang ( cross-tabs ). Analisis  deskriptif  dilakukan  untuk  mendeskripsikan  karakteristik  responden  yang menggunakan  jasa  BNI  KCU  Harmoni,  dengan  cara  menggambarkan  serinci  mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat  tabulasi  dan  dikelompokkan  atas  jawaban  yang  sama  dan  kemudian dipresentasikan.  Persentasi  yang  terbesar  merupakan  faktor  dominan  dari  masing- masing peubah yang diteliti.
Ada  tidaknya  hubungan  antara  karakteristik  responden,  meliputi  jenis  kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan per bulan, frekuensi kunjungan dan informasi keberadaan bank dengan kinerja atribut mutu jasa BNI KCU Harmoni, digunakan rumus khi kuadrat ( chi-square ) dan  uji  Tabulasi  Silang . Untuk  menganalisis  tingkat  kepentingan  dan tingkat  kinerja  atribut  mutu  pelayanan  BNI  KCU  Harmoni  digunakan  analisis Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan Customer  Satisfaction  Index (CSI) , serta untuk  perencanaan  Strategi  Pengembangan  Bank  menggunakan Strengths, Weaknesses, Oppor-tunities and Threats (SWOT) analysis.
Khi-kuadrat digunakan untuk menguji perbedaan nyata antara banyak data yang diamati dan  obyek,  atau  jawaban  yang  masuk  dalam  masing-masing  kategori  dengan banyak  yang  diharapkan  berdasarkan  hipotesis  nol  (Sugiyono  2002).  Rumus  Khi- kuadrat adalah :
O KK ij ij ij E E . . . . . . . . . . . . . . (1)
Keterangan: O ij =  Observasi ij
E ij =  Selisih peringkat X i dan Y i KK  =  Khi-kuadrat
E ij = (Pr + Pc) x n      . . . . . . . . . . . . .   (2)
Keterangan: Pr =  Proporsi baris
Pc =  Proporsi kolom
n =  Jumlah responden
Hipotesis yang digunakan adalah : H 0 = Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa H 1 =  Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa. Dasar pengambilan keputusan dilakukan dengan dua (2) hal  berikut :
1. Membandingkan Khi-kuadrat hitung dengan Khi-kuadrat tabel
a. Khi-kuadrat hitung < Khi-kuadrat tabel, maka Ho diterima.
b. Jika Khi-kuadrat hitung > Khi-kuadrat tabel, maka Ho ditolak.
2. Berdasarkan peluang
a. Jika peluang > 0.05, maka Ho tidak ditolak
b. Jika peluang ≤ 0.05, maka Ho ditolak.
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan nasabah dan harapan  nasabah  terhadap  mutu  pelayanan  (kinerja)  bank  digunakan  analisis  tingkat kepentingan dan kinerja, atau IPA (Supranto 2001) berikut :
100% T ki i i
Y X . . . . . . . . . . . . . . . . (4)
Keterangan : Tk i =  Tingkat kesesuaian nasabah X i =  Skor penilaian kinerja BNI KCU Harmoni
Y i =  Skor penilaian harapan nasabah
Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap berikut :
1. Menghitung Weighting  Factor (WF),  yaitu  mengubah  nilai  rataan  kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighting  Score (WS),  yaitu  nilai  perkalian  antar  nilai  rataan  tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighting  Total (WT),  yaitu  menjumlahkan  WS  dari  semua  atribut mutu jasa.
4. Menghitung Satisfaction  Index ,  yaitu  WT  dibagi  skala  maksimal  yang  digunakan (skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Untuk  perencanaan  strategi  pengembangan  digunakan  analisis Strenghts , Weaknesses , Opportunities  and  Threats (SWOT)  yang  mempertimbangkan  faktor lingkungan  internal  ( strenghts dan weaknesses )  dan  lingkungan  eksternal ( opportunities dan threats )  yang  dihadapi  dunia  bisnis.  Analisis  ini  didahului  dengan identifikasi  posisi  perusahaan  melalui  nilai  faktor  internal  dan  eksternal  (Marimin 2005). Faktor internal (kekuatan dan kelemahan) dan eksternal (peluang dan ancaman) dianalisa dengan matriks Internal Factor Analysis  Summary (IFAS) dan matriks External Factor  Analysis  Summary (EFAS)  (Rangkuti  2006).  Selanjutnya  dilakukan  pemetaan dengan matriks Internal External (IE) untuk mengetahui posisi perusahaan saat ini dan menghasilkan  strategi  pemasaran  sesuai  dengan  situasi  dan  kondisi  yang  dihadapi, maupun yang akan diantisipasi.

## III. Hasil dan Pembahasan
III.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan terhadap 100 responden yang menjadi nasabah BNI. Hasil pengujian validitas untuk  masing-masing  hasil  pengukuran  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan terhadap  seluruh  pernyataan  lebih  besar  dari  r  tabel  pada  selang  kepercayaan  95%, yaitu 0,1966 sehingga  dapat dinyatakan valid.
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  teknik α Cronbach dengan  nilai α  Cronbach untuk  tingkat  kepentingan  atribut  mutu  jasa,  yaitu  α  =  0.600  dan  nilai α Cronbach untuk  tingkat  kepuasan  α  =  0.601.  Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas,  diperoleh  nilai α Cronbach yang  lebih  besar  dari  0.6,  maka  kuesioner  dapat  diandalkan  dan  mampu
memberikan hasil pengukuran konsisten apabila disebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan.

## III.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik  contoh  Nasabah  BNI  KCU  Harmoni  adalah  sebagian  besar  wanita berusia 36–55 tahun, bekerja sebagai karyawati dengan penghasilan  di atas Rp 8 juta per bulan dan merupakan konsumen baru yang mendapatkan informasi dari spanduk yang dipasang di depan BNI KCU Harmoni.
III.3. Segmen Pasar
Nasabah utama BNI KCU Harmoni dalam kajian ini (contoh) adalah wanita (66%) yang sebagian besar bekerja lain-lain (20%) dan sebagian lagi karyawati (18%), dengan usia 36–55 tahun (32%) dan berpenghasilan > Rp 8 juta per bulan (20%).
III.4. Hubungan Karakteristik Nasabah dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Mutu Jasa BNI KCU Harmoni
Hubungan karakteristik nasabah dengan tingkat kinerja mutu pelayanan jasa  BNI KCU  Harmoni  dianalisis  dengan  tabulasi  silang  dan  Khi-kuadrat.  Nasabah  yang  diuji meliputi  jenis  kelamin,  usia,  tempat  tinggal,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan, penghasilan,  dan  informasi  keberadaan  BNI  KCU  Harmoni  yang  dikorelasikan  dengan 20 atribut mutu kinerja dan pelayanan jasa BNI KCU Harmoni.
III.5. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni Hasil  analisis  karakteristik  nasabah  menurut  jenis  kelamin  memiliki  hubungan kuat  dengan  penilaian  kinerja  atribut  kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat yang  dipakai  (atribut  17)  dan  kesediaan  fasilitas  parkir  yang  memadai  (atribut  20). Dengan tingkat nyata kepercayaan 95% diperoleh nilai peluang lebih kecil dari 0.05 dan nilai Khi-kuadrat hitung > nilai Khi-kuadrat tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara jenis kelamin terhadap penilaian kinerja atribut tersebut, maka Ho ditolak dan H 1 diterima. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan gender dalam menghasilkan suatu output kerja  yang  telah  ditetapkan  bagi  petugas  BNI  KCU  Harmoni  dalam  melayani nasabah,  khususnya  responden  berjenis  kelamin  wanita.  Hasil  uji  Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2.  Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin (gender)
Khi–Kuadrat ATRIBUT 17 20 Khi-kuadrat Hitung 10.386 a 10.579 a Khi-kuadrat Tabel 9.488 9.488 Peluang 0.034 0.032 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho
Berdasarkan  hasil  uji  tabulasi  silang  dapat  disimpulkan  responden  berjenis kelamin wanita merasa puas terhadap penilaian kinerja atribut kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alat-alat yang dipakai (atribut 17) dan ketersediaan fasilitas parkir yang memadai (atribut 20).
III.6. Hubungan Usia dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni Berdasarkan  hasil  analisis  karakteristik  nasabah  menurut  umur  memiliki hubungan  kuat  terhadap  penilaian  kinerja  atribut  petugas  cepat  tanggap  dalam memberi  pelayanan  (atribut  3),  kejujuran  karyawan  dalam  bekerja  (atribut  9), informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain) (atribut 12), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai (atribut  17),  kemudahan  mencapai  lokasi  (atribut  19)  dan  kesediaan  fasilitas  parkir yang  me-madai  (atribut  20).  Dengan  tingkat  signifikansi  kepercayaan  95%  diperoleh nilai  proba-bilitas  lebih kecil  dari  0.05  dan nilai Khi-kuadrat hitung  >  nilai  Khi-kuadrat tabel,  maka  terdapat  hubungan  kuat  antara  umur  dengan  penilaian  kinerja  atribut, sehingga  Ho  ditolak  dan  H 1 diterima.  Hal  ini  menunjukkan  faktor  usia  nasabah berperan  dalam  penetapan  atribut  kinerja  yang  dimiliki  oleh  petugas  BNI  KCU Harmoni.  Hasil  uji  Khi-kuadrat kinerja  atribut  yang  berhubungan  dengan  usia  dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan usia
Khi-kuadrat ATRIBUT 3 9 12 17 19 20 Khi-kuadrat Hitung 16.890 a 17.752 a 17.161 a 19.450 a 18.219 a 25.284 a Khi-kuadrat Tabel 16.507 16.507 16.507 16.507 16.507 16.507 Peluang 0.031 0.023 0.028 0.013 0.020 0.001 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho
III.7. Hubungan Pekerjaan dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni Hasil analisis karakteristik nasabah menurut pekerjaan  memiliki hubungan kuat terhadap kinerja atribut karyawan yang menerima pertanyaan dapat langsung dijawab dan  mampu  menyelesaikan  keluhan/masalah  (atribut  4),  petugas  memberikan informasi  jelas  dan  mudah  dimengerti  (atribut  5),  petugas  keamanan  (satpam) melayani  dengan  ramah  dan  sopan  (atribut  7),  petugas  pelayanan  memberikan pelayanan  dan  informasi  dengan  sikap  yang  ramah  dan  sopan  (atribut  8),  kejujuran karyawan  dalam  bekerja  (atribut  9),  keamanan  sarana  parkir  kendaraan  (atribut  11), informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan, pamflet, dan  lain-lain)  (atribut  12),  penyediaan  bahan  bacaan  dan  permen  selama  menunggu giliran  (atribut  14),  kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat  yang  dipakai (atribut 17).
Dengan taraf kepercayaan 95%, diperoleh nilai peluang lebih kecil dari 0.05 dan nilai Khi-kuadrat hitung > nilai Khi-kuadrat tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara  pekerjaan  dengan  penilaian  kinerja  atribut,  maka  Ho  ditolak  dan  H 1 diterima. Hal  ini  menunjukkan  faktor  pekerjaan  nasabah  berperan  dalam  penetapan  atribut kinerja  yang  dimiliki  oleh  petugas  BNI  KCU  Harmoni.  Hasil  uji  Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan
Khi- kuadrat ATRIBUT 4 5 7 8 9 11 12 14 17 Khi-kuadrat Hitung 86.783 a 69.049 a 59.210 a 82.211 a 86.100 a 85.549 a 85.233 a 75.074 a 81.648 a Khi-kuadrat Tabel 28.296 28.296 28.296 28.296 28.296 28.296 28.296 28.296 28.296 Peluang 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho

## III.8. Hubungan Penghasilan dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 5, pendapatan per bulan nasabah memiliki hubungan  kuat  terhadap  penilaian  kinerja  atribut  Pelayanan  dilakukan  dengan  cepat dan tepat (atribut 2), Kejujuran karyawan dalam bekerja (atribut 9),  Keamanan selama dalam  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  (atribut  10), Keamanan sarana parkir kendaraan (atribut 11), Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (atribut 18). Dengan taraf  kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil  dari  0.05  dan  nilai  Khi-kuadrat hitung  >  nilai  Khi-kuadrat tabel,  yang  berarti terdapat hubungan kuat pendapatan per bulan dengan penilaian kinerja atribut, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan faktor pendapatan per bulan nasabah berperan  dalam  penetapan  atribut  kinerja  yang  dimiliki  oleh  petugas  BNI  KCU Harmoni.  Hasil  uji  Khi-kuadrat kinerja  atribut  yang  berhubungan  dengan  penghasilan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan penghasilan
Khi-kuadrat ATRIBUT 2 9 10 11 18 Khi-kuadrat  Hitung 86.718 a 86.100 a 86.383 a 85.549 a 91.149 a Khi-kuadrat  Tabel 28.296 28.296 28.296 28.296 28.296 Peluang 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Keputusan Tolak  Ho Tolak Ho Tolak Ho TolakHo Tolak Ho

## III.9.  Hubungan  Frekuensi  Kunjungan  dengan  Kinerja  Mutu  Pelayanan  BNI  KCU Harmoni
Hasil  analisis  karakteristik  nasabah  menurut  frekuensi  kunjungan  memiliki hubungan kuat terhadap kinerja atribut  pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat (atribut  2),  petugas  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  (atribut 5),  pengetahuan  dan  keterampilan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada nasabah  (atribut  6),  petugas  keamanan  (satpam)  melayani  dengan  ramah  dan  sopan (atribut 7), keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang  diberikan  (atribut  10),  kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan  ruang  pelayanan (atribut 16), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai (atribut 17). Dengan taraf nyata 95% diperoleh nilai peluang lebih kecil dari 0.05 dan nilai Khi- kuadrat hitung  >  nilai  Khi-kuadrat tabel,  yang  berarti  terdapat  hubungan  kuat  antara frekuensi kunjungan dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H 1 diterima.  Hal  ini  menunjukkan  faktor  frekuensi  kunjungan  nasabah  berperan  dalam penetapan  atribut  kinerja  yang  dimiliki  oleh  petugas  BNI  KCU  Harmoni. Hasil  uji  Khi-
kuadrat kinerja  atribut  yang  berhubungan  dengan  frekuensi  kunjungan  dapat  dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan kinerja frekuensi kunjungan
Khi-kuadrat ATRIBUT 2 5 6 7 10 16 17 Khi-kuadrat Hitung 56.560 a 59.258 a 68.708 a 42.274 a 63.681 a 38.940 a 59.363 a Khi-kuadrat Tabel 28.296 28.296 28.296 28.296 28.296 28.296 28.296 Peluang 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho
III.10. Hubungan Sumber Informasi dengan Kinerja Mutu  Pelayanan BNI KCU Harmoni Hasil  analisis  karakteristik  nasabah  berdasarkan  sumber  informasi  memiliki hubungan  kuat  terhadap  kinerja  atribut  petugas  cepat  tanggap  dalam  memberi pelayanan  (atribut  3).  Dengan  taraf  nyata  95%  diperoleh  nilai  probabilitas  lebih  kecil dari  0.05  dan  nilai  Khi-kuadrat hitung  >  nilai  Khi-kuadrat tabel,  yang  berarti  terdapat hubungan  kuat  sumber  informasi  dengan  penilaian  kinerja  atribut  tersebut  maka  Ho ditolak  dan  H 1 diterima.  Hal  ini  menunjukkan  faktor  sumber  informasi  nasabah berperan  dalam  penetapan  atribut  kinerja  yang  dimiliki  oleh  petugas  BNI  KCU Harmoni.  Hasil  uji  Khi-kuadrat kinerja  atribut  yang  berhubungan  dengan  sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber informasi
Khi-kuadrat Atribut 3 Khi-kuadrat Hitung 28.186 a Khi-kuadrat Tabel 21.026 Peluang 0.005 Keputusan Tolak HO
III.11.  Analisis  Tingkat  Kepentingan  Nasabah  dan  Kinerja  BNI  KCU  Harmoni  terhadap Atribut-Atribut Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni
1. Analisis Kepentingan Nasabah Berdasarkan data skor yang ditampilkan pada Tabel 8, dapat dihitung skor rataan kepentingan tiap-tiap atribut layanan (Y i ) dengan cara membagi nilai skor kepentingan (Y i )  dengan  jumlah  responden  (100  orang).  Pembagian  tersebut  menghasilkan  angka rataan  skor  yang  nilainya  berkisar  1–5  sesuai  skala  Likert  yang  terdiri  sangat  penting (5), penting (4), cukup penting (3), kurang penting (2) dan tidak penting (1).
Angka rataan penilaian kepentingan (Y i ) diurut dari skor terbesar ke skor terkecil. Dapat  diketahui  bahwa  atribut-atribut  layanan  yang  dianggap  paling  penting  oleh responden  adalah  atribut  no.  3  (skor  4.41),  atribut  no.  19  (skor  4.40),  atribut  no.  2 (skor  4.39),  atribut  no.  10  (skor  4.39),  dan  seterusnya.  Terdapat  atribut  dengan  skor rendah,  yaitu  atribut  13,  namun  bukan  berarti  disimpulkan  bahwa  seluruh  nasabah menganggap  rendah  tingkat  kepentingan  atribut  tersebut,  karena  hanya  terdapat  16 (enam  belas)  orang  yang  memberikan  penilaian  cukup  baik.  Dalam  hal  ini,  atribut dengan  skor  kepentingan  tinggi  menunjukkan  kontribusi  terhadap  kepuasan  nasabah lebih  nyata.  Untuk  itu,  BNI  KCU  Harmoni  harus  memprioritaskan  atribut-atribut
tersebut,  agar  kinerjanya  memuaskan.  Dengan  demikian,  persepsi  nasabah  terhadap BNI KCU Harmoni sesuai atau paling dianggap memuaskan.
Tabel  8. Distribusi responden  penilaian kepentingan atribut-atribut layanan
Atribut Skor Nilai 1 2 3 4 5 (Yi) Reliability 1 Produk yang ditawarkan lengkap. 1 3 14 25 57 434* 2 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat. - 3 9 34 54 439 Responsiveness 3 Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan. - 1 13 30 56 441 4 Karyawan yang menerima pertanyaan, serta keluhan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhan/masalah. - - 17 30 53 436 5 Petugas  memberikan  informasi  jelas  dan  mudah dimengerti. - - 11 40 49 438 Assurance
6 Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. - - 12 52 36 424* 7 Petugas  keamanan  (satpam)  melayani  dengan  ramah  dan sopan. - - 13 40 47 434 8 Petugas  pelayanan  memberikan  pelayanan  dan  informasi dengan sikap ramah dan sopan - - 13 39 48 435 9 Kejujuran karyawan dalam bekerja - 1 10 45 44 432 10  Keamanan  selama  dalam  pelayanan  dan  kepercayaan terhadap pelayanan yang di berikan. - - 11 39 50 439 11  Keamanan sarana parkir kendaraan. - - 9 46 45 436 Empahty 12  Informasi  mengenai  produk  yang  ditawarkan  lengkap  dan jelas (brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain) - - 10 49 41 431 13  Petugas  berusaha  mengenal  dan  memberikan  perhatian secara  individu  kepada  nasabah  yang  sering  melakukan transaksi. - - 16 50 34 418 14  Penyediaan  bahan  bacaan  dan  permen  selama  menunggu giliran. - - 10 50 40 430 Tangibles 15  Penataan interior dan layout ruangan yang baik. - - 15 49 36 421
16  Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan.
- 2 7 59 32 421 17  Kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat–alat  yang dipakai - - 10 51 39 429 18  Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas - - 11 56 33 422 19  Kemudahan mencapai lokasi - 1 8 41 50 440 20  Kesediaan fasilitas parkir memadai 13 58 29 416 TOTAL NILAI (∑ X i ) 8 616
Keterangan : Jumlah responden (n) = 100 orang Skala pernilaian : 1 = tidak baik; 2 = kurang baik; 3 = cukup baik; 4 = baik;  5 = sangat baik Contoh : *434 = (1x1) + (2x3) + (3 x 14) + (4 x 25)+ (5 x 57)

## 2. Analisis Kinerja Perusahaan
Angka  rataan  penilaian    kinerja  (X i )  disajikan  pada  Tabel  9.  Dari  tabel  tersebut diketahui atribut mana yang dinilai nasabah paling baik diantara 20 artibut yang ada. Urutan  atribut-atribut  layanan  yang  kinerjanya  dianggap  paling  baik  oleh  responden
adalah atribut 15 (skor 4.65), atribut 13 (skor 4.50), atribut 16 (skor 4.40), atribut 20 (skor 4.19) dan seterusnya.
Bila  dibandingkan  dengan  skala  Likert  dengan  nilai  tertinggi  pada  angka  5,  skor tertinggi  yang  diraih  BNI  KCU  Harmoni  mencapai  4.65  (sangat  baik).  Di  sisi  lain, penilaian  kinerja  terburuk  berada  atribut  18  (skor  3.49)  atau  cukup  baik.  Secara keseluruhan, penilaian (X) responden terhadap kinerja BNI KCU Harmoni adalah baik, atau mendapat point 3.98 (dihitung dengan cara membagi total rataan masing-masing skor kinerja (∑Xi) dengan nilai 20 yang merupakan jumlah atribut).
Tabel 9. Distribusi responden berdasarkan penilaian kinerja atribut-atribut layanan
Atribut Skor Nilai 1 2 3 4 5 (Xi) Reliability 1 Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap. 3 2 8 59 28 407* 2 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat. 4 4 17 36 39 402 Responsiveness 3 Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan. 4 4 16 45 31 395 4 Karyawan yang menerima pertanyaan, serta keluhan dapat langsung  dijawab  dan  mampu  menyelesaikan  keluhan/ masalah. 1 9 29 28 33 383 5 Petugas  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah dimengerti. 4 5 15 45 31 394 Assurance 6 Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 3 6 25 33 33 387 7 Petugas  keamanan  (satpam)  melayani  dengan  ramah  dan sopan. 2 4 17 49 28 397 8 Petugas  pelayanan  memberikan  pelayanan  dan  informasi dengan sikap ramah dan sopan 7 13 24 23 33 362 9 Kejujuran karyawan dalam bekerja 3 4 32 28 33 384 10 Keamanan  selama  dalam  pelayanan  dan  kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan. 1 1 25 32 41 411 11 Keamanan sarana parkir kendaraan. 4 17 20 25 34 368 Empahty 12 Informasi mengenai produk yang di tawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain) 3 7 29 28 33 381 13 Petugas  berusaha  mengenal  dan  memberikan  perhatian secara  individu  kepada  nasabah  yang  sering  melakukan transaksi. - - 3 44 53 450 14 Penyediaan bahan  bacaan  dan  permen  selama menunggu giliran. - 14 27 23 36 381 Tangibles 15 Penataan interior dan layout ruangan yang baik. - - 1 33 66 465 16 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan. 1 3 3 41 52 440 17 Kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat–alat  yang dipakai 1 5 21 39 34 400 18 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas 13 15 16 22 34 349 19 Kemudahan mencapai lokasi 1 9 29 28 33 383 20 Kesediaan fasilitas parkir memadai 4 1 13 36 46 419 TOTAL NILAI (∑ Xi) 7 958 Keterangan :
Jumlah responden (n) = 100 orang Skala pernilaian : 1 = tidak baik; 2 = kurang baik; 3 = cukup baik; 4 = baik;  5 = sangat baik Contoh : *407 = (1 x 3) + (2 x 2) + (3 x 8) + (4 x 59) + (5 x 28)

## III.12.  Analisis  Kesesuaian  Tingkat  Kepentingan  Atribut-Atribut  Mutu  Pelayanan  BNI KCU Harmoni dengan Kinerja BNI KCU Harmoni
Skor keseluruhan atribut kepentingan diperoleh berdasarkan distribusi penilaian kepentingan dari responden terhadap masing-masing atribut layanan dengan total nilai 7.990.  Skor  keseluruhan  atribut  kinerja/presepsi  nasabah  diperoleh  berdasarkan distribusi  penilaian  persepsi/kinerja  dari  responden  terhadap  masing-masing  atribut layanan  dengan  total  nilai  7  876.  Berdasarkan  kedua  nilai  skor  penilaian  tersebut, tingkat kesesuaian secara keseluruhan adalah 92.36%.

## III.13. IPA
Dengan  menggunakan  diagram  Kartesius,  20  atribut  layanan  dijabarkan  dan dibagi  menjadi  empat  (4)  kuadran  berdasarkan  skor  rataan  masing-masing  atribut layanan  sesuai  penilaian  kepentingan  dan  kinerja  (Xi  dan  Yi).  Empat  kuadran  dari diagram Kartesius tersebut adalah Prioritas Utama (kiri atas), Pertahankan Presentasi (kanan  atas),  Prioritas  Rendah  (kiri  bawah)  dan  berlebihan  (kanan  bawah).  Terdapat dua  belas  (12)  atribut  yang  masuk  kuadran  Prioritas  Utama  dan  delapan  (8)  atribut Pertahankan  Prestasi.  Untuk  ke  depan  diperlukan  langkah  perbaikan  diantaranya melakukan survei kepuasaan  nasabah  secara  berkala  untuk  mengetahui  bagaimana posisinya di pasar dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Hasil kajian menunjukan bahwa  kinerja  perusahaan  yang  perlu  dipertahankan  prestasinya,    dimana  terdapat delapan (8) atribut, yaitu : (1) Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap, (2) Pelayanan dilakukan  dengan  cepat  dan  tepat,  (3)  Keamanan  selama  dalam  pelayanan  dan kepercayaan terhadap pelayanan yang di berikan, (4) Petugas berusaha mengenal dan memberikan  perhatian  secara  individu  kepada  nasabah  yang  sering  melakukan transaksi, (5) Penataan interior dan layout ruangan yang baik, (6) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan, (7) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat–alat yang dipakai dan (8) Kesediaan fasilitas parkir yang memadai.

## III.14. CSI
Tabel 10.  Nilai CSI Tiap Atribut
Nomor Atribut Mutu jasa Rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factors (%) Rataan Tingkat Kinerja Weighted Score CSI Tiap Atribut (%) Pembulatan CSI (%) 1 4.34 5.04 4.07 0.21 4.10 4 2 4.39 5.10 4.02 0.20 4.10 4 3 4.41 5.12 3.95 0.20 4.04 4 4 4.36 5.06 3.83 0.19 3.88 4 5 4.38 5.08 3.94 0.20 4.01 4 6 4.24 4.92 3.87 0.19 3.81 4 7 4.34 5.04 3.97 0.20 4.00 4 8 4.35 5.05 3.62 0.18 3.66 4 9 4.32 5.01 3.84 0.19 3.85 4 10 4.39 5.10 4.11 0.21 4.19 4 11 4.36 5.06 3.68 0.19 3.72 4 12 4.31 5.00 3.81 0.19 3.81 4 13 4.18 4.85 4.50 0.22 4.37 4 14 4.30 4.99 3.81 0.19 3.80 4
Lanjutan Tabel 10. Nomor Atribut Mutu jasa Rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factors (%) Rataan Tingkat Kinerja Weighted Score CSI Tiap Atribut (%) Pembulatan CSI (%) 15 4.21 4.89 4.65 0.23 4.54 4 16 4.21 4.89 4.40 0.21 4.30 4 17 4.29 4.98 4.00 0.20 3.98 4 18 4.22 4.90 3.49 0.17 3.42 4 19 4.40 5.11 3.83 0.20 3.91 4 20 4.16 4.83 4.19 0.20 4.05 4 Total 86.16 100.00 79.58 79.53 80 Weighted 3.98 Total Satisfaction 79.53435469
Berdasarkan hasil analisis CSI (Tabel 10) diketahui bahwa secara umum nasabah BNI  KCU  Harmoni  berada  pada  kategori  puas,  maka  BNI  KCU  Harmoni  harus  mampu menyusun suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Tujuan dari strategi kepuasan nasabah adalah membuat agar nasabah tidak mudah pindah ke pesaing lain, karena  mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada  lebih  sulit  dibandingkan  dengan mencari nasabah baru.

## III.15. Analisis SWOT
Analisis  total  skor  faktor  strategik  internal  dan  total  skor  faktor  strategik eksternal dengan nilai total skor IFAS = 2.05 dan EFAS = 2.60 didapatkan matriks IE dari posisi BNI KCU Harmoni. Nilai matriks IE menunjukkan bahwa BNI KCU Harmoni berada pada kondisi growth
Tabel 11. Matriks SWOT BNI KCU Harmoni
Faktor Internal
Faktor Eksternal Strength (S) 1. S1 Kecepatan, keamanan dan ke- percayaan  selama  dalam  pela- yanan kepada nasabah 2. S2 Fasilitas fisik yang baik selama dalam masa pelayanan Weaknesses (W)
1. W1 Pelayanan parkir kendaraan yang aman dan nyaman 2. W2 Promosi/Iklan
Opportunities (O)
1. O1 Pangsa Pasar
Luas/Daerah Padat
2. O2 Kebutuhan masyarakat akan
transaksi perbankan Strategi S – O 1. Mempertahankan mutu dan ke- ahlian dengan standar pelayan- an prima untuk masyarakat luas sesuai kebutuhan (S1, S2; O1, O2)
2. Merawat dan fasilitas yang baik sesuai dengan kebutuhan masya- rakat untuk melakukan transaksi perbankan. (S2, O2) Strategi W – O
1. Melakukan koordinasi dengan pengelola gedung untuk me- nyediakan ruang parkir khusus untuk nasabah BNI (W1; O1, O2)
2. Melakukan promosi atau pe- masangan iklan yang ditujukan untuk pangsa pasar yang luas dan sesuai kebutuhan masya- rakat (W2 dan O2)
Lanjutan Tabel 11
Keterangan  :  (Si  ;  Oi)  atau  (Wi  ;  Oi)  atau  (Si  ;  Ti)  atau  (Wi  ;  Ti)  menunjukkan  kombinasi  lingkungan eksternal dengan internal dalam menghasilkan pilihan strategi i = 1,2, ………. N

## III.16. Implementasi Strategi
Secara  keseluruhan dari  hasil  integrasi  IPA,  CSI dan  SWOT  menunjukkan  bahwa nasabah telah merasa puas dengan  pelayanan yang telah diberikan BNI KCU Harmoni. Kepuasan  ini  harus  dibandingkan  ( benchmarking )  dengan  pelayanan  yang  diberikan oleh  bank-bank  pesaing  di  sekitar  BNI  KCU  Harmoni  agar  pelayanan  dapat  lebih ditingkatkan  menjadi  lebih  baik.  Hasil  kajian  ini  dapat  dilakukan  replikasi  ke  unit lainnya,  agar  dapat  meningkatkan  mutu  pelayanan  sesuai  klasifikasi  bisnis  yang  telah ditetapkan. Hal ini didasarkan pada sifat dari penelitian yang universal, sehingga dapat diterapkan  pada  industri  jasa-jasa  yang  lain.  Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat dilakukan dengan melakukan studi perbandingan antara pelayanan yang diberikan oleh BNI  KCU  Harmoni  dibandingkan  dengan  bank-bank  pesaing  di  sekitar  BNI  KCU Harmoni.

## IV. Kesimpulan
Karakteristik  contoh  nasabah  BNI  KCU  Harmoni  sebagian  besar  adalah  wanita berusia 36–55 tahun, bekerja sebagai karyawati dengan penghasilan di atas Rp 8 juta per bulan dan merupakan konsumen baru yang mendapatkan informasi dari spanduk yang dipasang di depan BNI KCU Harmoni.
Berdasarkan  hubungan  karakteristik  jenis  kelamin  dan  tingkat  kinerja  dapat dilihat  bahwa  nasabah  wanita  merasa  puas  terhadap  penilaian  kinerja  atribut kelengkapan,  kesiapan  dan  kebersihan  alat-alat  yang  dipakai,  ingin  merasa  nyaman dan  aman  selama  melakukan  dilayani  dan  juga  merasa  puas  dengan  ketersediaan fasilitas  parkir  memadai.  Nasabah  berumur  36-55  tahun  menilai  sangat  baik  untuk penilaian  kinerja  informasi  mengenai  produk  yang  ditawarkan  lengkap  dan  jelas (brosur,  iklan,  pamflet,  dan  lain-lain).  Hal  lainnya  ditemukan  bahwa  karyawan  dan pengusaha memiliki hubungan kuat terhadap kinerja atribut petugas, yang bersumber dari  latar  belakang  pendidikan  nasabah;  penghasilan  di  atas  Rp  8  juta  per  bulan memiliki  hubungan  kuat  terhadap  penilaian  kinerja  atribut  keamanan  selama  dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan, frekuensi kunjungan, kinerja atribut pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah yang nantinya dapat membuat nasabah kembali melakukan transaksi di  BNI  KCU  Harmoni;  sumber  informasi  memiliki  hubungan  kuat  terhadap  kinerja

## Threats (T)
1. T1  Banyaknya  bank pesaing  di  sekitar BNI KCU Harmoni
2. T2 Daya beli Masyarakat Strategi S – T 1. Mutu pelayanan dan keahlian yang dimiliki oleh petugas BNI KCU Har- moni dapat menjadi positioning BNI KCU Harmoni diantara bank- bank lainnya dalam menarik minat masyarakat (S1, S2, S3; T1, T2)
2. Melakukan diversifikasi pelayanan BNI KCU Harmoni sesuai dengan minat masyarakat. (S1, T1,T2) Strategi W – T 1. Melakukan benchmarking ke bank-bank pesaing di sekitar BNI KCU Harmoni (W1, W2; T1, T2) 2. Membuat promosi iklan yang lebih menarik dari bank pesaing dan melakukan penyesuaian tarif dengan daya beli masyarakat.
(W2; T1, T2)
atribut  petugas  cepat  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  informasi,  sehingga petugas memberikan pelayanan lebih cepat tanpa harus menjelaskan secara rinci.
Menurut  tingkat  kepentingan  nasabah,  atribut-atribut  layanan  yang  dianggap paling penting oleh nasabah adalah atribut petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan,  kemudahan  mencapai  lokasi  dan  pelayanan  dilakukan  dengan  cepat  dan tepat. Dilihat tingkat kesesuaian masing-masing 20 atribut layanan, terdapat dua belas (12)  atribut  yang  harus  mendapat  prioritas  utama  untuk  diperbaiki  dan  dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah, mengingat bobot kepentingannya yang nyata dalam memengaruhi  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan  hasil  analisis  CSI,  diketahui  bahwa secara umum nasabah BNI KCU Harmoni berada pada kategori cukup puas, maka harus mampu disusun suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Dari  matriks  faktor  strategi  dihasilkan  total  skor  faktor  strategik  internal  dan eksternal  melalui  matriks  Internal  Eksternal  (IE)  yang  menentukan  posisi  BNI  KCU Harmoni  berada  pada  kondisi growth, sehingga  harus  dilakukan  strategi  informasi mengenai  produk  yang ditawarkan  lengkap  dan  jelas  secara  lebih  agresif,  serta tepat sasaran di lingkungan sekitar (brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain) dengan melakukan revisi terhadap bahasa promosi, desain dan layout agar dapat menarik nasabah.

## V. Daftar Pustaka
Arikunto  S.  2006. Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktek .  Jakarta  (ID):  PT. Rineka Cipta.
Berry  LL,  Parasuraman  A.  1991. Marketing  Services  Competing  Through  Quality . Singapore (SG) : The Free Press Maxwll Macmillan Int’l.
Freund  EF  and  FJ  Williams.  1974. Modern    Business  Statistics .  New  Jersey  (US): Prentice-Hall, Inc, Englewoods Cliffs
Hubeis M. 1997. Menuju Industri Profesional di Era Globalisasi melalui Pemberdayaan Manajemen  Industri.  Makalah  Orasi  Ilmiah  Guru  Besar.  Fakultas  Teknologi Pertanian. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Marimin. 2005. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk . Jakarta (ID): PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction . Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.
Subihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Penelitian Empiris. Usahawan . 31 (2): 29-37.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): CV Alfabeta.
Supardi. 2005. Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis . Yogyakarta (ID): UII Press.
Supranto  J.  2001.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasaan  Pelanggan.  Jakarta  (ID):  Penerbit Rineka Cipta.