## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA OMPO KABUPATEN SOPPENG
Andi Khaerul Mabrur 1 , Anwar 2 , Zainal Ruma 3
1,2,3 Departement of Management, Faculty of Economics and Business, Makassar State University

## ARTICLE INFORMATION
ABSTRAK ISSN: 2579-7204 (Online) ISSN: 0216-4132 (Print) DOI: 10.26487/jbmi.v19i1.23514
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Kantor  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Tirta  Ompo Kabupaten  Soppeng.  Dimensi  kualitas  pelayanan  yang terdiri  dari Tangible (X1), Reability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4).  Jenis  penelitian  ini  adalah kuantitatif  asosiatif.  Adapun  populasi  dengan  jumlah 10.932  pelanggan  Kantor  Perusahaan  Daerah  Air  Minum Tirta  Ompo  Kabupaten  Soppeng.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  ialah  simple  random  sampling dengan jumlah sampel sebanyak 70 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada  pelanggan.  Hasil  Penelitian  ini  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  dengan  indikator Reliabity, Responsiveness , Assurance dan Tangible, memberikan pengaruh yang tidak signifikan dan hanya Reliability yang memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  secara  parsial  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Kantor  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Tirta Ompo  Kabupaten  Soppeng.  Secara  simultan  kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan  Pelanggan  Kantor  Perusahaan  Daerah  Air Minum Tirta Ompo Kabupaten Soppeng.

## SUBMISSION TRACK
Received: 14 Oktober 2022 Final Revision: 7 November 2022 Available Online: 7 November 2022

## KATA KUNCI
Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; PDAM KEYWORD ABSTRACT Service Quality; Customer Satisfaction; PDAM
This study aimed to determine the effect of service quality on customer satisfaction at the Regional Office of the Tirta Ompo  Drinking  Water  Company,  Soppeng  Regency. Dimensions of service quality consisting of Tangible (X1), Reliability  (X2),  Responsiveness  (X3),  Assurance  (X4). This  type  of  research  was  quantitative  associative.  The population  is  10,932  customers  of  the  Tirta  Ompo Regional  Water  Company  Office,  Soppeng  Regency.  70 respondents  were  randomly  chosen  as  respondents.  Data were collected by distributing questionnaires to customers. The results of this study indicate that the quality of service with  indicators  of  Reliabity,  Responsiveness,  Assurance and  Tangible,  has  an  insignificant  effect  and  only Reliability  has  a  positive  and  significant  influence  on customer satisfaction partially on Customer Satisfaction at the Tirta Ompo Regional Water Company Office, Soppeng Regency.  Simultaneously,  the  quality  of  service  has  a significant  effect  on  customer  satisfaction  at  the  Tirta Ompo  Regional  Water  Company  Office,  Soppeng Regency.

## CORRESPONDENCE
Phone: 0853-4248-6719 E-mail: andikhaerul51@gmail.com

## PENDAHULUAN
Berdasarkan  Undang-Undang  No  5  Tahun  1962  Badan  Usaha  Milik  Daerah  (BUMD) memiliki  tujuan  dalam    melaksanakan  pembangunan  daerah  melalui  pelayanan  jasa  kepada masyarakat, penyelenggaraan kemanfaatan umum dan meningkatkan penghasilan pemerintah daerah.  Salah  satu  perusahaan  daerah  yang  tergabung  dalam  Badan  Usaha  Milik  Daerah (BUMD)  dan  mengelola  sumber  daya  air  di  setiap  daerah  adalah  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM) (Anandar&Putri,2015). PDAM Kabupaten Soppeng merupakan perusahaan yang  bergerak  dibidang  jasa  penyediaan  air  bersih  yang  mempunyai  tugas  pokok  dalam mencukupi  kebutuhan  masyarakat  akan  air  bersih  dan  dengan  upaya  meningkatkan  kualitas, kuantitas,  kontiunitas  dalam  penyediaan  air  bersih  secara  merata.  Adapun  data  pada  kantor PDAM Tirta Ompo Kabupaten Soppeng sebagai berikut :
Tabel 1. Data Pelanggan PDAM Tirta Ompo Kabupaten Soppeng tiap Kecamatan Pada Bulan Desember 2021
No Pelanggan PDAM Jumlah 1 Lalabata 6.936 2 Marioriwawo 368 3 Lilirilau 2.225 4 Marioriawa 583 5 Donri-Donri 502 6 Citta 104 7 Liliriaja 214 Jumlah 10.932
Sumber: PDAM Tirta Ompo Kabupaten Soppeng Pada Bulan Desember 2021
Berdasarkan  tabel  1  pada  bulan  Desember  2021,  Kecamatan  Lalabata  memiliki  jumlah pelanggan  yang  berjumlah  6.936 pelanggan  dan  Kecamatan  Lalabata  memiliki  jumlah pelanggan yang lebih banyak dari Kecamatan yang lain. Hasil dari persepsi masyarakat terhadap keseluruhan  layanan  PDAM  Tirta  Ompo  Kabupaten  Soppeng  yaitu  yang  berkaitan  dengan persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis layanan, kompetensi dan perilaku pelaksanaan, dan penanganan pengaduan, saran dan masukan skala. Namun disisi lain, masih tedapat keluhan dan pengaduan yang diajukan atau disampaikan oleh pelanggan kepada  PDAM Tirta Ompo Kabupaten Soppeng.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Eswika & Istiatin (2015) menerangkan bahwa  terdapat  pengaruh  secara  parsial antara  variabel  tangible,  reliabelity,  responsible, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Tri  Ulfa  Wardani  (2017)  menyatakan
bahwa pada uji hipotesis tangible,responsiveness, assurance dan emphaty tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Oleh  karna  itu berdasarkan  latar  belakang  penelitian, penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  yang  berjudul:  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Ompo Kabupaten Soppeng.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.Meskipun  kata  kualitas memiliki  banyak  definisi  yang  diterima  secara  universal . Kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan (Wardani, 2017) .
Kualitas  pelayanan  merupakan  baik  atau  buruk  atau  puas  dan  tidak  puasnya  pelanggan  dari pelayanan  yang  diberikan.  Jadi  kualitas  layanan  dapat  dilihat  dari  respon  konsumen  atau pelanggan. Biasanya perusahaan atau penjual menyediakan kotak saran atau kuisioner untuk mengukur bagaiamana kualitas dari pelayanan yang telah diberikan. Definisi yang lebih rinci diberikan  oleh  Ratminto  dan  Winarsih  (2015:  2)  yaitu  layanan  adalah  suatu  aktivitas  atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal–hal  lain  yang  disediakan  oleh perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksud  untuk  memecahkan  permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut  Jaya  et  al,  (2017:  2)  pelayanan  diartikan  sebagai  suatu  tindakan  yang  dilakukan untuk  memenuhi  kebutuhan  orang  lain  yang  tungkatan  kepuasannya  hanya  dapat  dirasakan oleh  orang  yang  melayani  maupun  dilayani.  Menurut  Jasfar  (2009:  51)  elemen  kualitas layanan atau jasa terdiri dari :
1. Bukti  fisik  dalah  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menujukkan  eksistensinya
kepada  pihak  eksternal.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  perusahaan  untuk    memberikan impresi  yang  positif  terhadap  kualitas  layanan  tetapi  tidak  menyebabkan  harapan
pelanggan  yang  terlalu  tinggi.  Hal  ini  meliputi  lingkungan  fisik,  penampilan  personil yang rapid an menarik saat memberikan jasa.
2. Kehandalan  merupakan  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan tepat waktu ( accurately ) dan kemampuan untuk dapat dipercaya ( dependably ) terutama
memberikan  jasa  secara  tepat  waktu  ( on  time )  dengan  cara  yang  sama  sesuai  dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
3. Daya  Tanggap  merupakan  kemauan  atau  keinginan  para  karyawan  untuk  membantu memberikan  jasa  yang  dibutuhkan  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat
dan tepat kepada pelanggan, dengan memberikan informasi yang jelas.
4. Jaminan  merupakan  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan.faktor  security, yaitu  memberikan  rasa  aman  dan  terjamin  kepada  pelanggan  merupakan  hal  yang penting.  Dalam  situasi  banyak  pesaing,  sangatlah  beresiko  bila  menipu  pelanggan.
Selain  itu  anggota  perusahaan  harus  bersikap  ramah  dengan  menyapa  pelanggan  yang datang.

## 2. Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  merupakan  konsumen  yang  melakukan  pembelian  atau  pemakaian  secara  berkala terhadap suatu produk atau jasa, yang di mana konsumen merupakan orang yang membeli atau menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Menurut  Assauri  (2013:  3)  pelanggan  adalah  kunci keberhasilan  bisnis  dan  perusahaan,  yang  merupakan  tumpuan  dari  kinerja  hasil  penjualan, tingkat profitabilitas dan pangsa pasar. Keberhasilan kinerja sangat tergantung pada pelanggan yang datang atau membeli kembali.
Menurut Haryono Budi (2015) “Pelanggan adalah individu atau organisasi yang sudah efektif melakukan pembelian”. Definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan)  untuk  memenuhi  suatu  standar  kualitas  pelayanan  tertentu,  sehingga  dapat memberi pengaruh pada performasi ( performance ) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata  lain,  pelanggan  adalah  orang-orang  atau  pembeli  yang  tidak  tergantung  pada  suatu
produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau  pengguna  suatu  produk  maka  harus  diberi  kepuasan.  Perusahaan  bisa  ada.  Jadikan pelanggan sebagai  raja,  lakukan apa  yang mereka inginkan, sehingga tetap nyaman dan loyal terhadap perusahaan.
Menurut Lovelock et al, (2010: 62) kepuasan pelanggan adalah titik pusat konsep pemasaran.
Sekarang  ini  merupakan  hal  yang  umum  jika  misi  perusahaan  dibuat  berdasarkan  kepuasan pelanggan,  rencana  pemasaran  ( marketing  plan ),  dan  program  insentif  yang  memiliki  target dan tujuan kepuasan pelanggan, serta komunikasi  pelanggan  yang menyuarakan penghargaan untuk pencapaian kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler (2015: 56) ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

## 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap  perusahaan  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( customer  oriented )  perlu memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan  saran,  pendapat  dan  keluhan  mereka.  Media  yang  bisa  digunakan meliputi  kotak  saran  yang  diletakkan  di  tempat–tempat  strategis  yang  mudah dijangkau  atau  sering  dilewati  pelanggan,  menyediakan  kartu  komentar  (yang  bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus ( customer hot lines ) dan lain–lain.

## 2. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ( ghost shopper ) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan  pesaing  berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam  pembelian  produk–produk tersebut. Selain itu , ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan atau  pesaingnya  menjawab  pertanyaan–pertanyaan  pelanggan  dan  menangani  sikap keluhan.  Ada  baiknya  para  manajer  terjun  langsung  menjadi ghost  shopper untuk mengetahui  langsung  bagaimana  karyawannya  berinteraksi  dan  memperlakukan
pelanggannya.  Tentunya,  karyawan  tidak  boleh  tahu  atasannya  baru  melakukan penilaian  (misalnya  dengan  cara  menelpon  perusahannya  sendiri  dan  mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan), karena apabila hal ini terjadi, perilaku kereka akan sangat manis dan penilaian akan menjadi biasa.

## 3. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya  banyak  penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan  cara metode  survei.  Melalui  survei,  perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  dan  umpan balik  secara  langsung  dari  pelanggan  dan  sekaligus  juga  memberikan  tanda  (signal) positif  bahwa  perusahaan  menaruh  perhatian  terhadap  para  pelanggannya.
Pengngukuran  kepuasan  pelanggan  melalui  metode  ini  dapat  dilakukan  dengan berbagai cara, diantaranya seperti berikut:

## a) Directly reported statisfaction
Pengukuran  dilakukan  secara  langsung  melalui  pertanyaan,  seperti ungkapan  “seberapa  puas  saudara  terhadap  pelayanan  pada  skala:  sangat  tidak puas, tidak puas, cukup puas, dan sangat puas”.
b) Derived satisfaction
Pertanyaan  yang  diajukan  menyangkut  dua  hal  utamsa,  yaitu  besarnya harapan  pelanggan  terhadap  atribut  tertentu  dan  besarnya  kinerja  yang  mereka rasakan.
c) Analisis problem
Pelanggan  yang  dijadikan  responden  diminta  untuk  mengungkapkan  dua hal  pokok.  Pertama,  masalah–masalah  yang  mereka  hadapi  berkaitan  dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran–saran untuk melakukan perbaikan.

## d) Impotance – performance analiysis
Dalam  metode  ini,  responden  diminta  untuk  meranking  seberapa  baik
kinerja perusahaan dalam masing–masing elemen/atribut tersebut.
e) Lost customer analiysis
Perusahaan  ini  berusaha  menghubungi  para  pelanggannya  yang  telah berhenti  atau  yang  telah  beralih  pemasok.  Yang  diharapkan  adalah  akan diperolehnya  informasi  penyebab  terjadinya  hal  tersebut.  Informasi  ini  sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut  Indrasari  (2019:87-88)  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan pelanggan,  terdapat  lima  faktor  utama  dan  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan yaitu:  1.  Kualitas  produk,  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  evaluasi  mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2.  Kualitas  pelayanan,  pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.  Emosional,  pelanggan  akan  merasa  bangga  dan  yakin  bahwa  orang  lain  akan kagum  terhadap  mereka,  apabila  memakai  produk  tertentu  yang  cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4.  Harga,  produk  dengan  kualitas  yang  sama  tetapi  harga  yang  relatif  rendah menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5.  Biaya,  pelanggan  yang  tidak  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk  cenderung  merasa  puas dengan produk tersebut.

## C. Kerangka Berpikir
Suatu  perusahaan  yang  menginginkan  agar  perusahaan  tersebut  tetap  berjalan  terus  menerus dan memberikan kepuasan pelanggan kepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakaan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Untuk
mengukr tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, dan pemikiran pelanggan yang berbeda–beda pula. Tetapi secara empiric kepuasan pelanggan dapat  dipahami  oleh  perusahaan  dengan  meneliti  4  (empat)  elemen  kualitas  layanan  yaitu: bentuk  fisik  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap/kepercayaan  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ).  Jika  PDAM  Kabupaten  Soppeng  mampu  melakukan  keempat  elemen tersebut dalam suatu mekanisme layanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan dengan  kata  lain  harapan  lonsumen  untuk  merasa  puas  dengan  PDAM  Kabupaten  Soppeng akan  mendekati  kenyataan.  Pelayanan  dikatakan  berkualitas apabila  konsumen  merasa  puas, baik  pada  saat  terjadinya  kontak  pelayanan  pada  situasi  tertentu  maupun  di  saat  sesudah pembelian. Pelanggan akan merasa puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan konsumen setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya.
Gambar 1. Kerangka Pikir

## D. Hipotesis
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  atas  permasalahan  yang  diteliti.  Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut.
1. Diduga  pengaruh  kualitas  Pelayanan  yang  terdiri  dari  Tangible,  Reliability,
Responsiveness,  dan  Assurance  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap

## PDAM TIRTA OMPO

## KUALITAS PELAYANAN (X)
TANGIBLE (X1) ASSURANCE
(X4)
REALIBILITY (X2) RESPONSIVENESS (X3)
KEPUASAN PELANGGAN (Y)
kepuasan pelanggan pada PDAM TIRTA OMPO Kabupaten Soppeng.
2. Diduga  pengaruh  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  Tangible,  Reliability,
Responsivenes, dan Assurance secara simultan bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM TIRTA OMPO Kabupaten Soppeng.

## METODE PENELITIAN
Dalam melakukan penelitian ini, peneliti melakukan metode penelitian kuantitatif yaitu untuk menganalisis bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh posistif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PDAM  Tirta  Ompo  Kabupaten  Soppeng.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random.
Metode pegambilan sampel menggunakan kuesioner, dengan populasi pelanggan pada PDAM Tirta  Ompo  Kabupaten  Soppeng  Sebanyak  10.932,  Sedangkan  sampel  yaitu  sebagian  dari pupulasi,  maka  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  berjumlah  70  pelanggan. Pengambilan  sampel  ini  menggunakan  Proporsional  Random  Sampling.  Penelitian  ini menggunakan metode deskriptif dan inferensial yaitu data yang diperoleh disusun sedemikian rupa kemudian dianalisis menggunakan rumus tertentu yang diformulasikan kedalam aplikasi SPSS untuk mengambil hasil penelitian lalu membuat kesimpulan dan saran.

## HASIL DAN DISKUSI
Dalam  penelitian  ini,  data  pengunjung  pelanggan  pada  PDAM  Tirta  Ompo  Kabupaten Soppeng  diperoleh  dari  wawancara  dan  dokumen  dari  kantor  pelanggan  pada  PDAM  Tirta Ompo  Kabupaten  Soppeng.  Dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  dua  variable  yaitu  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Kemudian  data-data  dari  observasi,  wawancara,  dan pengisian  kuisioner  akan  di  analisis  untuk  menilai  kinerja  karawan  perusahaan  tersebut dengan menggunakan Software SPSS yang terdiri atas uji instrument,uji asumsi klasik,Regresi Linier sederhana, Pengujian hipotesis.

## A. Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  terhadap  70  responden,  yang  akan  digunakan  sebagai  sampel  dalam penelitian  ini.  Kriteria  pengujian  pernyataan  dikatakan  Valid  apabila  r  hitung  >  r  table,
diketahui r table sebesar, 0,361. Hasil r hitung dari uji validitas didapat bahwa pada tabel 3.1, 3.2,  3.3.  yang  dimana  variabel  kemampuan  kerja,  tingkat  Pendidikan,  dan  kinerja  pegawai dinyatakan valid.
Tabel 2 Uji Validitas Variabel Tangibel Variabel Pertanyaan r-hitung r-tabel Ket. Tangibel (Tb) 1 0,895 0,361 Valid 2 0,775 0,361 Valid 3 0,834 0,361 Valid Tabel 3 Uji Validitas Variabel Reliability Variabel Pertanyaan r-hitung r-tabel Ket. Reliability (Rb) 1 0,472 0,361 Valid 2 0,708 0,361 Valid 3 0,775 0,361 Valid Tabel 4 . Uji Validitas Variabel Responsiveness Variabel Pertanyaan r-hitung r-tabel Ket. Responsiveness (Rp) 1 0,865 0,361 Valid 2 0,538 0,361 Valid 3 0,810 0,361 Valid Tabel 5 . Uji Validitas Variabel Assurance Variabel Pertanyaan r-hitung r-tabel Ket. Assurance (Ar) 1 0,785 0,361 Valid 2 0,656 0,361 Valid 3 0,850 0,361 Valid Tabel 6 . Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Pertanyaan r-hitung r-tabel Ket. Kepuasan Pengunjung (KKG) 1 0,755 0,361 Valid 2 0,758 0,361 Valid 3 0,706 0,361 Valid 4 0,733 0,361 Valid

## B. Uji Reliabilitas X dan Y
Tabel 7 Uji Reliabilitas X dan Y Variabel Alpha Cronbach Jumlah item Keterangan Tangible 778 3 Reliabel Reliability 343 3 Tidak Reliable Responsiviness 592 3 Reliable Assurance 652 3 Reliable Kepuasan Pengunjung 772 5 Reliabel
Koefisien  Cronbach’s  alpa  digunakan  untuk  mengkur  reliabilitas,kusioner  dapat  dikatakan
reliable apabila nilai  koefisien Cronbach  alpha >  0,6 dari uji reliabilitas didapat  bahwa nilai koefisien  Cronbach  alpha  dari  masing  –  masing  variabel  penelitian  ini  lebih  besar  dari  0,6 atau  dapat  dikatakan  reliable,  kecuali  variable  reliability  hanya  berada  pada  0,3  maka dikatakan tidak reliable.

## C. Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas, dapat dilihat nilai siginifikansi sebesar, 0,058 lebih besar (>) dari 0,05 dan dapat dikatakan bahwa data terdistribusi normal.

## D. Uji Homogenitas
Berdasarkan  tabel  uji  multikolonieritas,  dapat  diktahui  bahwa  jika  nilai  sig  >  0,05  maka distribusi  data  adalah  homogen  jika  nilai  sig  <  0,05  maka  distribusi  data  adalah  tidak homogen.  Pada  hasil  uji  ini  dapat  dilihat  bahwa  nilai  sig  >  0,05  yaitu  0,103  >  0,05  yang artinya distribusi data adalah homogen.

## E. Regresi Linier Sederhana
Tabel 8. Uji Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
T Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 7,214 4,378 1,648 0,103 Tangible 0,095 0,086 0,087 1,104 0,273 1 Reliability 0,405 0,108 0,474 3,752 0 Responsiveness - 0,024 0,125 -0,025 - 0,188 0,851 Assurance 0,255 0,136 0,237 1,873 0,065 a Depentent Variable: Kepuasan Pelanggan
Y = 7,214 + 0,095Tb + 0,405Rb - 0,024Rp+ 0,255Ar
Berdasarkan persamaan tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Koefisien  konstanta  sebesar  7,214  artinya  jika  tidak  ada  variabel tangible, variabel reliability, variabel responsiveness, dan variabel assurance ,  maka  kepuasan  pelanggan akan sebesar 7,214 poin.
2. Koefisien  regresi  variabel tangible adalah  0,095  berarah  positif,  artinya  setiap peningkatan  pada  kualitas  bukti  fisik  sebesar  1  poin  dan  variabel  lainnya  tetap,  maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,095 poin.
3. Koefisien  regresi  variabel reliability adalah 0 ,405  berarah  positif,  artinya  setiap peningkatan pada kualitas kehandalan pegawai  PDAM Tirta  Ompo sebesar 1 poin dan variabel  lainnya  tetap,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0,405 poin.
4. Koefisien regresi variabel responsiveness adalah -0,024 berarah negative, artinya setiap peningkatan pada kualitas daya tanggap sebesar 1 poin dan variabel lainnya tetap maka kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan sebesar -0,024 poin.
5. Koefisien  regresi  variabel assurance adalah  0,225  berarah  positif,  artinya  setiap peningkatan  pada  kualitas  jaminan  sebesar  1  poin  maka  kepuasan  pelanggan  akan mengalami kenaikan sebesar 0,225 poin.

## F. Uji Signifikan
Hasil tabel uji t dapat disimpulkan sebagai berikut :
Perhitungan t table tingkat signifikansi yang digunakan adalah 5%  atau 0,05 dengan rumus (a/2; n-k-1), jadi ( 0,05/2 ;  70  – 4  –  1 ), ditemukan hasil sebesar 1,997.dan nilai  signifikansi sebesar  0,103  >  0,05  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dan H1 dapat diterima.

## G. Koefisien Determinasi
Berdasarkan  hasil  regresi,  bahwa  penelitian  koefisien  determinasi  Adjusted  R  Square sebesar  0,558  yang  menjelaskan  besarnya  pengaruh tangible,  reliability,  responsiveness, dan assurance terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  55,8%  dan  sisanya  sebesar 44,2% dijelaskan variabel lainnya.

## PEMBAHASAN
A. Pengaruh Tangible Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada Pelayanan Kantor PDAM Tirta Ompo Kab. Soppeng
Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak ada pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen pada  pelayanan  kantor  PDAM  Tirta  Ompo  Kab.  Soppeng.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil statistik  uji  t  untuk  variabel  bukti  fisik  dengan  nilai  t  hitung  sebesar  1,104  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,273  lebih  besar  dari  0,05  (0,273  >  0,05),  dan  koefisien  regresi mempunyai  nilai  positif  sebesar 0,087. Hal  ini menunjukkan bahwa variabel tangible secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangible terhadap variabel kepuasan
penunjung atau dengan kata lain H 1 ditolak.
Penilaian  pelanggan  kantor  PDAM  Tirta  Ompo  Kab.  Soppeng  selaku  konsumen  terhadap bukti fisik dari PDAM Tirta Ompo tidak berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.  Mungkin  pelanggan  tidak  telalu  memperhatikan  ruang  pelayanan,  peralatan  dan sarana, serta keserasia, kerapihan dan keseragaman penampilan pegawai PDAM Tirta Ompo. Dengan  demikian  bukan  berarti  bukti  fisik  tidak  memiliki  pengaruh  dengan  kepuasan  yang dirasakan oleh pelanggan.
B. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kantor PDAM Tirta Ompo Kab. Soppeng
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pada  kantor  PDAM  Tirta  Ompo.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  statistik  uji  t  untuk  variabel reliability  dengan  thitung  sebesar  3,752  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,474. Hal ini menunjukkan  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  reliability  terhadap  variabel kepuasan pelanggan atau dengan kata lain, H2 diterima.
Kehandalan  atau  reliability  yang  diberikan  oleh  pegawai  mempengaruhi  kepuasan  yang dirasakan oleh pelanggan. Hasil ini memberikan bukti bahwa kehandalan dari pegawai kantor PDAM Tirta Ompo yang ditunjukkan dalam bentuk info tagihan yang sesuai, pelayanan dan pengaduan yang cepat, dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dalam meningkatkan pelayanan akan sangat berpengaruh dengan kepuasan pelanggan.
C. Pengaruh Responsiveness Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pelayanan Kantor PDAM Tirta Ompo Kab. Soppeng
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  responsiveness  atau  daya  tanggap  memiliki pengaruh  negatif  dan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada pelayanan  kantor  PDAM  Tirta  Ompo.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  thitung  sebesar  -0,188 dengan nilai signifikansi sebesar 0,851 lebih besar dari 0,05
(0,851>0,05),  dan  koefisien  regresi  mempunyai  nilai  sebesar  -0,025.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  variabel  responsiveness  secara  parsial  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  responsiveness  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  atau  dengan  kata  lain,  H3 ditolak.
Daya  tanggap  kepada  pelanggan  merupakan  bentuk  layanan  kepada  pelanggan  seperti kesiapan dan cepat merespon dalam melayani pelanggan. Serta kemauan untuk membantu dan
memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  oleh  pelanggan.  Akan  tetapi  pada penelitian  ini  daya  tanggap  terhadap  konsumen  tidak  begitu  berpengaruh  dengan  kepuasan pelanggan.
D. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kantor PDAM Tirta Ompo Kab. Soppeng
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  assurance  atau  jaminan  memiliki  pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan kantor  PDAM  Tirta  Ompo.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  thitung  sebesar  1,873  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,065  lebih  besar  dari  0,05  (0,065>0,05),  dan  koefisien  regresi mempunyai nilai sebesar 0,237. Hal ini menunjukkan bahwa variabel assurance secara parsial tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  bahwa  variabel  assurance  terhadap  variabel kepuasan pelanggan dengan kata lain, H4 ditolak.
Jaminan  yang  menjadi  variabel  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  PDAM  Titra  Ompo tidak memiliki pengaruh dengan kepuasan pelanggan. Walaupun pegawai kantor PDAM Tirta Ompo  telah  memberikan  kenyamanan  dalam  melayani  pelanggan,  pelayanan  tersebut  tidak begitu  berpengaruh  dengan  kepuasannya.  Akan  tetapi  pegawai  kantor  PDAM  Tirta  Ompo harus tetap memberikan kenyamanan ketika melakukan pelayanan kepada pelanggan.
E. Pengaruh Tangible,  Reliability,  Responsiveness, dan Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor PDAM Tirta Ompo Kab. Soppeng
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  tangible,  reliability,  responsiveness,  dan assurance  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  pelayanan  kantor  PDAM  Tirta  Ompo.  Hal  ini dibuktikan  dengan  hasil  statistic  Fhitung  sebesar  20,186  dengan  signifikansi  sebesar  0,000. Oleh  karena  itu,  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000<0,05),  maka  penelitian  ini berhasil  membuktikan  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “terdapat  pengaruh  signifikan kualitas  pelayanan  ( tangible,  reliability,  responsiveness,  dan  assurance )  terhadap  kepuasan pelanggan”.
Hasil uji determinan R2 pada penelitian ini diperoleh nilai determinan R2 sebesar 0,558 yang berarti bahwa besarnya pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  55%  dan  sisanya  dijelaskan  variabel  lain  yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel Tangible (X1),  variabel
Reliability (X2), variabel Responsiveness (X3), variabel Assurance (X4), terhadap Kepuasan
Pelanggan  (Y)  pada  PDAM  Kabupaten  Soppeng  untuk  mengetahui  yang  mana  paling dominan diantara variabel bebas tersebut. Maka dari itu dapat ditarik beberapa kesimpulan:
1. Tangible tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PDAM  Tirta
Ompo. Hal  ini dapat  dilihat  dari hasil uji t  pada  variabel tangible dan nilai  signifikan
lebih besar dari 0,05. Jadi dengan demikian H1 ditolak.
2. Reliability ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  PDAM Tirta Ompo.
Hal ini dapat dilihat dari hasil uji t pada variabel reliability dengan nilai t hitung lebih
besar  dari  t  tabel  dan  nilai  signifikan  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Jadi  dengan demikian H2 diterima.
3. Responsiveness tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PDAM
Tirta  Ompo.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  uji  t  pada  variabel responsiveness dengan
nilai  t  hitung  lebih  kecil  dari  t  tabel  dan  nilai  signifikan  lebih  besar  dari  0,05.  Jadi dengan demikian H3 ditolak.
4. Assurance tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggananggan  PDAM
Tirta Ompo. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji t pada variabel assurance dengan nilai t hitung  lebih  kecil  dari  t  tabel  dan  nilai  signifikan  lebih  besar  dari  0,05.  Jadi  dengan demikian H4 ditolak.
5. Tangible,  Reliability,  Responsiveness, dan Assurance berpengaruh  secara  simultan
terhadap kepuasan konsumen pada pelayanan pegawai kantor PDAM Tirta Ompo. Hal ini  dibuktikan  dengan  hasil  statistik  F  hitung  lebih  besar  dari  nilai  F  tabel  dan  nilai signifikansi sebesar 0,000.

## DAFTAR PUSTAKA
Anandar,  Putri  Agustina.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  PDAM  Tirta  Kencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan di Wilayah Kelurahan  Sungai
Assauri,  Sofjan.  (2013). Srategic  Marketing.  Cetakan  Kedua .  Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Daryanto & Ismanto.  (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima , Yogyakarta:Gava Media.
Fajar. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pada: Pdam Tirta Satria Kabupaten Banyumas). Diperoleh dari: http://repository.iainpurwokerto.ac.id/4211/ . Diakses 19 Maret 2022.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Haryono, Budi. 2016. How to Win Customer Through Customer Service with
Jasfar, 2009. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Jaya dkk, 2017. Studi Komperatif Kepuasan PelangganAntara Listrik Pintar     (Prabayar) Dan Listrik  Konvensional  (Pascabayar)  Pada  PT.  PLN  (Persero)  Area  Bali  Utara  Rayon Singaraja. Ejurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi Volume:10 No. 2 Tahun: 2017.
Kuswadi. (2004). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Kotler,Philip. (2000). Marketing Management. The Millenium Edition, International Edition , Prentice Hall, Inc, New Jersey
Kotler  2015,  “ Marketing  an  Introducing  Pretiece  Hall  twelfth  edition”,  England  :  Pearson Education, Inc
Kotler, (2016). Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Lupiyoadi dan Hamdani. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat
Lovelock Christopher dkk. (2010). Pemasaran Jasa . Edisi Ketujuh. Penerbit Erlangga.
Parasuraman,  A.,  Valerie  Zeithaml,  and  L.Berry  (1988).  “Servqual:  Multiple  Item  Scale  for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal  of  Retailing ,  Vol.  64, p.12 – 36.
Ratminto  dan  Winarsih,  Atik,  Septi  (2015). Manajemen  Pelayanan  Edisi  Kedelapan. Yoyyakarta: Pustaka Pelajar.
Riduwan. (2019). Dasar-Dasar Statistika. Bandung Alfabeta.
Ulfa,  W.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Bisnis
Jasa Transportasi Gojek. Diperoleh dari:
http://repository.uinsu.ac.id/3449/1/tri%20ulfa%20wardani.pdf .  Diakses  18  Maret 2022.
Tjiptono,  Fandy.  (2012).  Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima.Yogyakarta: Andi.
Utami. (2018). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan PT. Primissima.
Diperoleh dari https://eprints.uny.ac.id/9030/3/B AB%202%20- 08404244009.pdf. Diakses 19 Maret 2022.
Wardani.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Diperoleh dari:
http://repository.uinsu.ac.id/3449/1/tri%20ulfa%20wardani.pdf .  Diakses  20  Maret 2022 .
Yamit,  Zulian,  (2005) .  Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa .  Yogyakarta:  Ekonisia,  Edisi Pertama Cetakan Kedua .