## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN COFFEE SHOP

## Ika Kusumasasti
Jurusan Manajemen, Universitas Brawijaya, Malang, Indonesia Email: ika.kums@gmail.com
Andarwati Djumilah Hadiwidjojo
Jurusan Manajemen, Universitas Brawijaya, Malang, Indonesia
Abstract: This study aimed  to analyze the influence of product and service quality the to customer loyalty, and customer satisfaction as the mediation. The population of the study was one hundred DW  Coffee’s  customers  who  came  more  than  once  with  the  age  ranging  from  20-30  years  old, selected  using  non-probability  sampling  methods.  Analytical  model  used  in  this  research  was descriptive analysis and SEM-PLS using SmartPLS software version 3.0. The results showed that 1) product  quality  of  DW  Coffee  has  no  effect  on  customer  satisfaction,  2)  service  quality  of  DW Coffee  affects  customer  satisfaction,  3)  product  quality  of  DW  Coffee  has  no  effect  on  customer loyalty, 4) service loyalty of DW Coffee has no effect on customer loyalty, 5) customer satisfaction of  DW  Coffee  affects  customer  loyalty,  and  serves  as  a  perfect  mediation  for  service  quality  and customer loyalty.
Keywords:  Coffee  Shop,  Customer  Loyalty,  Customer  Satisfaction,  Products  Quality,  Service Quality,
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk  dan  layanan terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan  sebagai  mediasi.  Populasi  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  DW  Coffee  yang  telah  datang  lebih  dari  satu  kali  pada rentang  usia  20-30  tahun,  dengan  metode  non-probability  sampling  sebanyak  100  orang.  Model analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Analisis  Deskriptif  dan  SEM-PLS menggunakan  software  SmartPLS  versi  3.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  1)  Kualitas produk di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) Kualitas layanan di DW Coffee  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  3)  Kualitas  produk  di  DW  Coffee  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  4)  Kualitas  layanan  di  DW  Coffee  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitasl,  5)  Kepuasan  pelanggan  di  DW  Coffee  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan,  dan    berfungsi  sebagai  mediasi  sempurna  antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci : Coffee  Shop, Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Pelanggan,  Loyalitas Pelanggan
Seiring  dengan  kemajuan  dan  perkembangan zaman, terjadi peningkatan kesejahteraan dan perubahan  gaya  hidup  masyarakat  Indonesia yang  berdampak  pada  pemenuhan  kebutuhan refreshing,  salah  satunya  adalah  berkunjung ke coffee  shop .  Hasil    riset  yang  dilakukan oleh  Nielsen  menunjukkan  bahwa  jumlah pengunjung coffee shop naik hampir tiga kali lipat  dalam  tiga  tahun  terakhir  dari  1,2  juta orang  berusia  10  tahun  ke  atas  pada  2011, menjadi 3,5 juta pada tahun 2013.
Kini terjadi transformasi dalam penggunaan coffee shop yang  tidak  hanya untuk  sekadar  minum  kopi  tapi  juga  sebagai bagian  dari  gaya  hidup  dimana coffee  shop menjadi  tempat  berkumpul  yang  banyak diminati,  bahkan coffee  shop menjadi identitas  eksistensi  dan  simbol prestige bagi masyarakat bisnis (Rhenald, 2010). Selain itu terdapat  juga  beberapa  motif  lainnya  seperti motif petualangan, gratifikasi, sosialisasi, dan telecommuting sebagai  alasan  masyarakat berkunjung ke coffee shop (Kasnaeny, 2014).
124 | EKOBIS – Ekonomi Bisnis Vol. 22, No. 2, Oktober 2017:  123 - 129
Tidak  berbeda  dengan  perkembangan di  kota-kota  besar  di  Indonesia, coffee  shop juga  berkembang  di  Kota  Malang  yang dikenal  dengan  Kota  Pendidikan.  Karena jumlahnya  semakin  meningkat,  maka  timbul peningkatan  persaingan  yang  menjadi  suatu tantangan  dan  ancaman  bagi  para  pengusaha coffee  shop .  Tantangan  tersebut  adalah bagaimana mendapatkan
dan mempertahankan  konsumen  yang  loyal,  serta ancamannya  adalah  jika  konsumen  mereka lebih  memilih coffee  shop yang  lain. Konsumen  yang  loyal  adalah  yang  bersedia untuk  datang  kembali  ke coffee  shop pilihannya  serta  memberikan  rekomendasi kepada orang lain. Loyalitas pelanggan sangat penting  bagi  pengusaha  yang  ingin  menjaga kelangsungan  hidup  usaha coffee  shop nya. Hal  ini  membuat  para  pengusaha coffee  shop berlomba-lomba memberikan kualitas produk dan  layanan  yang  terbaik,  karena  kepuasan pelanggan  adalah  hal  yang  akan  berdampak pada loyalitas.
DW  Coffee  merupakan  salah  satu coffee  shop terlaris  di  Kota  Malang  bagi masyarakat kelas menengah terutama kalangan  mahasiswa.  DW  Coffee  perlu mempertahankan  loyalitas  konsumen  untuk menjaga  keberlangsungan  bisnisnya  karena persaingan yang semakin ketat.
Dari  beberapa  penelitian  terdahulu mengenai restoran, loyalitas pelanggan terhadap  restoran  dipengaruhi  oleh  kualitas produk  dan  kualitas  layanan  (Parsa et  al ., 2012;  Weiss,  1997;  Polyorat  dan  Shoponsiri, 2010; Rashid et al ., 2015).
Kualitas produk dan layanan yang baik merupakan kolaborasi yang penting bagi DW Coffee  untuk  dapat  bersaing  dengan coffee shop yang lain. Namun di beberapa penelitian yang  lain  ditemukan  bahwa  kualitas  produk dan  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  pada loyalitas  (Peng,  2015;  Kanta  dan  Srivalli, 2014;  Dolarslan,  2014).  Karena  adanya temuan  yang  berbeda  untuk  penelitian  yang sama,  maka  menimbulkan  gap  /  celah penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk  mengatasi  celah  tersebut,  maka beberapa penelitian memberikan solusi dengan  cara  menyisipkan  variabel  kepuasan pelanggan  sebagai  mediasi.  Pada  beberapa penelitian  ditemukan  bahwa  kualitas  produk dan layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan  (Haghighi et  al .,  2012;  Polyorat dan  Sophonsiri,  2012;  Tit,  2015;  Kanta  dan Srivarli, 2014). Selanjutnya beberapa penelitian  yang  lain  juga  menemukan  bahwa dari  kepuasan  pelanggan  tersebut  memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Haghighi et  al .,  2012;  Rashid et  al ,  2015; Osman  dan  Sentosa,  2013).  Dari  solusi tersebut,  maka  kualitas  produk  dan  layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui mediasi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan keseluruhan latar belakang  yang  telah  diungkap  sebelumnya, maka  perlu  dilakukan  suatu  penelitian mengenai  hubungan  antara  kualitas  produk, kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan loyalitas  pelanggan  dalam  suatu  kerangka konsep penelitian karena hasil penelitian pada objek  atau  lokasi  yang  berbeda  cenderung berbeda.  Melalui  penelitian  ini  diharapkan dapat diketahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan coffee shop lebih jelas.
Tulisan  ini  bemaksud  untuk  menguji dan  menganalisis  pengaruh  antara  kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan  dalam suatu kerangka konsep penelitian karena hasil penelitian  pada  objek  atau  lokasi  yang berbeda  cenderung  berbeda.  Oleh  karena  itu, berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas, maka dibuat hipotesis penelitian yaitu:
H1  :  Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan di DW Coffee.
H2  :  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan di DW Coffee.
H3  :  Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan di DW Coffee.
H4  :  Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan di DW Coffee.
H5  :  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di DW Coffee.
H6  :  Kepuasan  pelanggan  berperan  sebagai mediasi  antara  kualitas    produk  terhadap loyalitas pelanggan.
H7  :  Kepuasan  pelanggan  sebagai  mediasi antara  kualitas    layanan  terhadap  loyalitas pelanggan

## METODE
Berdasarkan jenisnya, penelitian ini digolongkan  sebagai  penelitian  kuantitatif, dimana  peneliti  memperoleh  data  yang berbentuk  angka  atau  data  kualitatif  yang diangkakan  (Sugiyono,  2003).  Adapun  yang menjadi tempat penelitian adalah DW Coffee yang  terletak  di  Jl.  Bogor  No.11,  Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan  DW  Coffee,  dengan  populasi sasaran  adalah  pelanggan  yang  telah  menjadi pengunjung lebih dari satu kali.
Metode  sampling  yang  digunakan adalah non-probability sampling karena tidak diketahui besarnya populasi (Augusty, 2014). Sedangkan  jenis  pengambilan  sample  yang digunakan adalah purposive sampling dengan jenis judgment sampling, karena sample yang dipilih  menggunakan  pertimbangan  tertentu yang  disesuaikan  dengan  tujuan  penelitian (Augusty, 2014), yaitu sample dengan kriteria pelanggan  yang  telah  datang  lebih  dari  satu kali datang dengan  rentang usia 20-30 tahun. Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan  dengan  memperhatikan  teknik analisis  PLS . Chin  dan  Gopal  (1997)  dalam Jogiyanto (2011) menyebutkan bahwa ukuran sample minimal analisis PLS untuk memberikan  nilai  yang  stabil  adalah  100 sampel.  Rentang  usia  sampel  adalah  20-30 tahun  karena  usia  tersebut  menurut  lembaga penelitian  Nielsen  Indonesia  merupakan  usia mayoritas pengunjung coffee shop .
Analisis  statistik  inferensial  yang digunakan  adalah  dengan  menggunakan metode Partial  Least  Square (PLS).  PLS adalah  model  persamaan  Structural  Equation Modelling  (SEM)  yang  berbasis  komponen atau  varian.  PLS  merupakan  pendekatan alternativ yang bergeser dari pendekatan SEM
berbasis  kovarian  yang  menjadi  berbasis varian (Imam, 2006).

## HASIL

## Pengujian Pengaruh Langsung
Adapun  koefisien-koefisien  jalur  pada  model struktural  serta  nilai  bobot  faktor  variabel manifest  pada  model  pengukuran  dapat digambarkan  melalui  diagram  jalur  model pengukuran  dan  model  struktural  pada Gambar 1 berikut ini.
Gambar 1. Path Diagram (Inner Model)
Sumber : data diolah (2017)
Hasil pengujian hipotesis antar hubungan  pengaruh  langssung  dapat  dilihat pada Tabel 1, berikut ini:

## Tabel 1. Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
H Hubungan Koe fisie n t- val ue p- val ue Keterangan H1 Kualitas Produk  Kepuasan Pelanggan 0,1 52 1,6 25 0,1 05 Tidak Signifikan H2 Kualitas Layanan  Kepuasan Pelanggan 0,7 57 12, 331 0,0 00 Signifikan H3 Kualitas Produk  Loyalitas Pelanggan 0,0 84 0,7 20 0,4 72 Tidak Signifikan H4 Kualitas Layanan  Loyalitas Pelanggan 0,1 13 0,5 85 0,5 59 Tidak Signifikan
Lanjutan Tabel 1.  Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
H Hubungan Koe fisie n t- val ue p- val ue Keterangan H5 Kepuasan Pelanggan  Loyalitas Pelanggan 0,4 51 2,3 51 0,0 19 Signifikan
Sumber : data diolah (2017)

## Pengujian  Pengaruh  Tidak  Langsung (Mediasi)
Analisis  variabel  mediasi  dapat  dilakukan melalui  dua  pendekatan  yaitu  perbedaan koefisien  dan  perkalian  koefisien.  Metode yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah perkalian  dilakukan  dengan  metode  sobel, yaitu  pengujian  hipotesis  mediasi  yang dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel ( Sobel test ).
Melalui  rumus  dasar  pada  aplikasi sobel,  maka  hasil  perhitungan  signifikansi pengaruh  tidak  langsung  variabel  penelitian nampak pada Tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2. Pengaruh Tidak Langsung Antar
Variabel
Sumber : data diolah (2017)
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  diketahui pengaruh variabel laten secara tidak langsung terhadap  variabel  laten  yang  dituju.  Adapun Kualitas  Produk  (X1)  terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Y)  melalui  Kepuasan  Pelanggan (Z)  yaitu  dengan  pengaruh  sebesar  0,069 (6,9%),  hasil  tersebut  bernilai  positif,  artinya semakin  tinggi  Kualitas  Produk  (X1)  maka semakin  tinggi  pula  Loyalitas  Pelanggan  (Y)
yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Z), dimana  nilai  t  hitung  sebesar  1,337  >  1,96 (tidak  signifikan),  dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa pengaruh Kualitas Produk (X1)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y) melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  dinyatakan tidak signifikan.
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  diketahui pengaruh variabel laten secara tidak langsung terhadap  variabel  laten  yang  dituju.  Adapun Kualitas  layanan  (X2)  terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Y)  melalui  Kepuasan  Pelanggan (Z)  yaitu  dengan  pengaruh  sebesar  0,341 (34,1%), hasil tersebut bernilai positif, artinya semakin  tinggi  Kualitas  Layanan  (X2)  maka semakin  tinggi  pula  Loyalitas  Pelanggan  (Y) yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Z), dimana  nilai  t  hitung  sebesar  2,309  >  1,96 (signifikan), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengaruh Kualitas layanan  (X2)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) dinyatakan signifikan.

## PEMBAHASAN
Kualitas  produk  tidak  memiliki  pengaruh yang  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan. Makna  temuan  ini  adalah  pelanggan  belum tentu  merasa  puas  apabila  produk  hidangan yang mereka beli berkualitas baik. Kondisi ini menunjukkan  bahwa  rasa  yang  enak,  variasi yang  banyak,  temperatur  yang  pas  saat disajikan,  dan  tampilan  yang  menarik  tidak mempengaruhi  pelanggan  untuk  merasa  puas dengan produk tersebut.
Setelah  digali  lebih  dalam  melalui depth  interview dengan  pemilik  DW  Coffee, ternyata ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan  tidak  merasa  puas  dengan  produk di  DW  Coffee.  Banyak  dari  pelanggan  yang datang  bukan  untuk  tujuan  ngopi,  namun melakukan berbagai aktivitas seperti mengetik,  menggambar,  dan  membaca.  Bagi kebanyakan orang, aktivitas tersebut memang lebih nyaman bila dilakukan di cofee shop.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang besar  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Makna temuan  ini  adalah  pelanggan  merasa  puas
Pengaruh Tidak Langsung Uji- Sobel t- value Keter angan H 6 Kualitas Produk (X1) -> mediasi Kepuasan Pelanggan (Z) ->Loyalitas Pelanggan (Y) 0,069 1,337 Tidak Signifi kan H 7 Kualitas layanan (X2) ->mediasi Kepuasan Pelanggan (Z) ->Loyalitas Pelanggan (Y) 0,341 2,309 Signifi kan
Andarwati, dkk, Pengaruh Kualitas Produk Dan Layanan Terhadap  Loyalitas Pelanggan Cofffee Shop | 127
apabila  diberikan  kualitas  layanan  yang  baik. Kondisi  ini  mendukung  penelitian  Polyorat dan  Sophonsiri  (2010),  Tit  (2015),  Haghighi et  al.  (2012),  serta  Kanta  dan  Srivalli  (2014) yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Beberapa  faktor  pendukung  yang menyebabkan pelanggan puas berada di  DW Coffee  antara  lain  diberikannya  ekstra  gula dan  krimer  apabila  diminta,  kecepatan penyajian,  respon  baik  pegawai  apabila dikomplain,  serta  pengetahuan  pegawai  yang maksimal mengenai kisi-kisi makanan, racikan  kopi,  maupun  minuman  lainnya. Selain itu suasana coffee shop yang didukung oleh    desain  interior  yang  berbeda,  lahan parkir  yang  nyaman,  kebersihan  lingkungan, tersedianya  koneksi  wifi,  serta  lantunan musik yang cozy telah mendukung pelanggan agar  merasa  nyaman  menikmati  suasana santai di sana.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang besar  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Makna temuan  ini  adalah  pelanggan  belum  tentu loyal terhadap DW Coffee jika ia mendapatkan  hidangan  yang  berkualitas. Kondisi    ini  bertolak  belakang  dengan penelitian  Parsa et  al. (2012)  dan  Weiss (1997), sejalan dengan temuan pada penelitian  Peng et  al. (2015)  bahwa  kualitas makanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di restoran.
Setelah  digali  lebih  dalam  melalui depth  interview dengan  pemilik  DW  Coffee, ternyata ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan tidak loyal terhadap produk di DW Coffee.  Kota  Malang  yang  memiliki  banyak coffee  shop memberikan  masyarakat  pilihan untuk  mencoba  datang  dari  coffee  shop  satu ke coffee  shop lainnya.  Walaupun  kopi beserta  variasi  minuman  lainya  di  DW rasanya  enak,  hal  tersebut  tidak  menjadi alasan  pelanggan  untuk  tetap  menjadi pelanggan setia di DW Coffee, karena mereka juga  ingin  berganti coffee  shop untuk mencoba-coba.
Kualitas layanan tidak memiliki pengaruh  yang  besar  terhadap  kepuasan pelanggan. Makna temuan ini adalah pelanggan  belum  tentu  loyal  terhadap  DW Coffee  jika  ia  mendapatkan  layanan  yang berkualitas.  Walaupun  demikian,  kualitas layanan tetap perlu diperhatikan dalam bisnis coffee  shop,  karena  apa  yang  membuat pelanggan puas tetap bersumber dari apa yang diberikan penyedia jasa terhadap pelanggannya.  Kondisi  ini  bertolak  belakang dengan  temuan  pada  penelitian  Haghighi et al. (2012),  Rashid et  al. (2015),  Osman  dan Sentosa  (2013),  Kanta  dan  Srivalli  (2014), dan  Dolarslan  (2014),  namun  mendukung hasil  penelitian  Bakti  dan  Sumaedi  (2012) bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh  yang  besar  terhadap  loyalitas pelanggan. Makna temuan ini adalah pelanggan di DW Coffee akan bersedia untuk datang lagi di lain waktu, dan bersedia untuk merekomendasikan DW Coffee kepada orang lain,  bahkan  lebih  percaya  DW  Coffee dibanding  coffee  shop  lain  karena  telah  puas saat menjadi pelanggan di sana. Hal ini sesuai mendukung    penelitian  Haghighi et  al. (2012),  Rashid et  al. (2015),  Osman  dan Sentosa  (2013)  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Pada kondisi tertentu, pelanggan coffee shop bisa  saja  merasakan  puas  atas  produk dan  layanannya,  tapi  mereka  tidak  loyal, seperti  pada  temuan  Prita  (2014).  Di coffee shop Starbucks  kota  Surabaya  dan  Kuala Lumpur pelanggan tidak loyal terhadap coffee shop tersebut walaupun Starbucks sudah jelas memiliki brand yang kualitas produk maupun layanannya  sudah  tidak  diragukan.  Namun karena  banyaknya  alternatif  pilihan coffee shop ,  pelanggan  cenderung  berpindah-pindah dengan  alasan  supaya  tidak  bosan  pada  satu tempat saja.
Pelanggan yang puas akan produk DW Coffee  belum  tentu  memiliki  dampak terhadap  loyalitas  pelanggan  DW  Coffee. Makna  temuan  ini  adalah  pelanggan  di  DW Coffee belum tentu bersedia untuk datang lagi
128 | EKOBIS – Ekonomi Bisnis Vol. 22, No. 2, Oktober 2017:  123 - 129
di lain waktu, merekomendasikan DW Coffee kepada orang lain, maupun lebih percaya DW Coffee dibanding coffee shop lain produk dan layanan  yang  diberikan  DW  Coffee.  Kondisi ini bertolak belakang dengan penelitian Parsa et al. (2012) dan Weiss (1997), namun sejalan dengan  temuan  pada  penelitian  Peng et  al. (2015)  bahwa  kualitas  makanan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di restoran. Selain itu juga bertolak belakang  dengan  penelitian  Haghighi  et  al. (2012),  Rashid  et  al.  (2015),  Osman  dan Sentosa  (2013)  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Puasnya  pelanggan  terhadap  layanan yang  diberikan  DW  Coffee  akan  berdampak pada  loyalitas  pelanggan  DW  Coffee.  Makna temuan  ini  adalah  pelanggan  di  DW  Coffee bersedia  untuk  datang  lagi  di  lain  waktu, merekomendasikan DW Coffee kepada orang lain,  maupun  lebih  percaya  DW  Coffee dibanding coffee shop lain karena sudah puas dengan kualitas layanan  di  sana. Kondisi  ini mendukung penelitian Polyorat dan Sophonsiri (2010), Tit (2015), Haghighi et al. (2012),  serta  Kanta  dan  Srivalli  (2014)  yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, serta pada penelitian Rashid et al.
(2015),  Osman  dan  Sentosa  (2013)  bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan  hasil  penelitian  maka  dapat diambil  kesimpulan  bahwa:  (1)  Kualitas layanan  di  DW  Coffee  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan, dalam arti semakin baik kualitas  layanan  DW  Coffee  maka  akan meningkat  juga  kepuasan  pelanggan  DW Coffee.  (2)  Kepuasan  pelanggan  memiliki peran  sebagai  perantara  agar  pelanggan  loyal setelah  mendapat  kualitas  layanan  yang  baik dari DW Coffee.

## Saran
Walaupun  kualitas  produk  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  di  DW  Coffee,  disarankan  tetap dipertahankan karena kualitas produk merupakan  salah  satu  penunjang  agar  bisnis coffee  shop bisa  bertahan  di tengah persaingan  yang  ketat.  Selain  itu  untuk meningkatkan penjualan dapat juga memberikan sistem member dan voucher agar pelanggan  dapat  membeli  produk  dengan harga yang murah. Bagi penelitian selanjutnya  dapat  mengembangkan  variabel lain  seperti  variabel perceive  value dan price sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan  konsumen  yang  bertujuan  untuk memperkaya  konsep  penelitian.  Selain  itu diharapkan menggunakan populasi dan sample  yang  lebih  luas  yang  tidak  hanya terfokus  pada  usia  tertentu  tetapi  kosumen coffee  shop dengan  kriteria  segala  usia,  dan mempertimbangkan  penggunaan  beberapa objek dalam melakukan penelitian.

## DAFTAR RUJUKAN
Augusty,  F.  2014. Metodologi  Penelitian Manajemen (Edisi  ke-2).    Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Bakti,  S.  2012.  The  Analysis  of  Library Customer Loyalty , Library
Management , 34 (6): 397-414 Dolarslan,  E.  2014.  Assessing  the  Effects  of Satisfaction  and  Value  on  Customer Loyalty Behaviors in Service
Environments. Management  Research Review , 37 (8): 706-727
Haghighi, M., Dosrosti, & Rahnama, H . 2012. Evaluation of Factors Affecting Customer  Loyalty  in  the  Restaurant Industry. Africa Journal of Business  Management ,  6  (14):  5039- 5046 Imam, G. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate  dengan  Program  SPSS .
Andarwati, dkk, Pengaruh Kualitas Produk Dan Layanan Terhadap  Loyalitas Pelanggan Cofffee Shop | 129
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Jogiyanto.  2011.  Partial  Least  Square  (PLS):
Alternatif Structural Equation Modeling  (SEM)  Dalam  Penelitian Bisnis . Yogyakarta: BPFE Kanta,  S.  2014.  A  Study  on  Factors Influencing Service Quality in
Restaurants. Pezzotaite  Journals ,  3 (2): 19-27
Kasnaeny, K., Achmad, D., & Fatchur. 2013.
Patronage  Buying  Motives  of  Coffee shop’s Consumers. IOSR Journal of  Business  and  Management  (IOSR- JBM) , 8 (3): 19-22
Osman,  S.    2013.  A  Study  of    Mediating
Effect    on      Trust      on      Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship in Malaysian    Rural Tourism. European Journal of   Tourism Research, 6 (2): 192-206
Parsa,  G.,  &  Dutta.  2012.  Consumer
Behaviour in Restaurants: Assessing the Importance  of Restaurant Attributes in Consumer  Patronage  and  Willingness to Pay . Journal of
Services
Research ,  12 (2): 1-28 Peng, N., & Chen., A. 2015. Diners’  Loyalty Toward  Luxury  Restaurants:  The Moderating   Role of Product
Knowledge. Journal  Marketing  and
Planning. 33 (2): 179-196
Polyorat,  S.  2010.  The  Influence  of  Service
Quality  Dimensions  on  Customer
Satisfaction   and  Customer  Loyalty in the Chain Restaurant Context:
a  Thai  Case. Journal  of  Global Business and   Technology ,  6  (2):  64-
82
Rashid, R., & Yusuf, S. A. 2015. The Impact of  Quality  and  Customer  Satisfaction on Customer’s Loyalty: Evidence From Fast Food  Restaurant of
Malaysia . International   Journal of Information Business and
Management , 7 (4)
Rhenald,  K.    2010. Manajemen  Public Relations. Jakarta: Ghalia Indonesia
Sugiyono.  2003. Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung: Alfabeta
Tit.  2015.  The  Effect  of  Food  Quality  on
Customer Satisfaction  and  Hence
Customer Retention. Asian   Social Science Journal , 11 (23): 23-40
Weiss,  R.  1997.  The  Relationship  Between
Restaurants Attribute Satisfaction and Return Intent in Theme
Restaurants. Proquest 1997: 23-41