http://ejournal.www.stipjakarta.dephub.go.id

## METEOR STIP MARUNDA
ISSN    : 1979 – 4746 EISSN  : 2685 - 4775

## JURNAL PENELITIAN ILMIAH
SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Penerbitan Dokumen E-Delivery Order Terhadap Kepuasan Customer Di PT. Evergreen Shipping Agency Indonesia

## VIRGINIA DEA CLARA, TITIS ARI WIBOWO, ARIF HIDAYAT, ROMA DORMAWATY
Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran Jakarta Jalan Marunda Makmur No.1 Cilincing, Jakarta Utara 14150
Abstract
The viral pandemic that took the whole world by surprise started with the notification by the Chinese authorities that they had discovered a new virus called the Novel Coronavirus. Services in  the field of goods transportation through imports in particular need to be improved considering the increasingly limited face-to-face interactions between  service  providers  and  consumers.  This  research  was  conducted  at  PT.  Evergreen  Shipping  Agency Indonesia, especially in the import division, to see how the effect of improving e-delivery order document issuance services  has  on  customer  satisfaction.  The  research  was  conducted  using  qualitative  methods  through questionnaires to 45 respondents. The results of the study show that improving service for issuing e-delivery order documents by one unit can increase customer satisfaction by 0.7992 units
Copyright @2022, METEOR STIP MARUNDA, ISSN : 1979-4746, eISSN : 2685-4775

## Abstrak
Pandemi virus yang membuat seluruh dunia terkejut berawal pada pemberitahuan oleh otoritas Cina bahwa mereka telah  menemukan  sebuah  virus  baru  yang  disebut  Novel  Coronavirus.  Pelayanan  di  bidang  transportasi  barang melalui  khususnya  impor  perlu  ditngkatkan  mengingat  semakin  terbatasnya  intreaksi  dan  tatap  muka  antara penyedia  jasa  dengan  konsumen.  Penelitian  kali  ini  dilakukan  di  PT.  Evergreen  Shipping  Agency  Indonesia khususnya pada divisi impor, untuk melihat bagaimana pengaruh peningkatan pelayanan penerbitan dokumen e- delivery  order  terhadap  kepuasan  customer.  Penelitian  dilakukan  dengan  metode  kualitatif  melalui  kuesioner terhadap 45 responden. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa peningkatan pelayanan untuk penerbitan dokumen e-delivery order sebesar satu satuan dapat meningkatkan kepuasan para pelanggan sebesar 0,7992 satuan.
Copyright @2022, METEOR STIP MARUNDA, ISSN : 1979-4746, eISSN : 2685-4775 Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Customer

## 1. PENDAHULUAN
Pandemi  virus  yang  membuat  seluruh  dunia  terkejut berawal  pada  pemberitahuan  oleh  otoritas  Cina  bahwa pada tanggal 7 Januari 2020 mereka telah  menemui virus baru  yang  disebut  “Novel  Coronavirus”.  Dampak  virus yang  sangat  tinggi,  bukan  hanya  berdampak  pada
kesehatan saja, namun juga di bidang ekonomi dan sosial. Direktur Jenderal Perhubungan Laut melalui Surat Edaran nomor SE 13 Tahun 2020 tanggal 26 Maret 2020 tentang Pembatasan  Angkutan  Logistik,  Penumpang  di  Kapal, hingga  Pelayanan  yang  mengatur  proses  pelayanan  di pelabuhan. Kondisi pandemi Covid-19 ini juga
memberikan  pengaruh  yang  sangat  besar  terhadap kepuasan  customer  di  PT.  Evergreen  Shipping  Agency Indonesia  dalam  bidang  pelayanan  serta  penyelesaian dokumen import E-delivery order.
Kondisi  Pandemi  Covid-19,  menuntut  perusahaan  untuk meningkatkan  kualitas pelayanan dari karyawan terhadap konsumen  seperti  memberikan  pelayanan  yang  lebih memuaskan dan mengurangi kekecewaan dari pelanggan. Namun  demikian  tidaklah  mudah  untuk  mewujudkan kepuasan  pelanggan  secara  sempurna,  terlebih  dengan adanya Pandemi Covid-19 yang membuat pihak karyawan tidak dapat berinteraksi dengan konsumen secara leluasa. PT.  Evergreen  Shipping  Agency  Indonesia  mempunyai beberapa  divisi,  diantaranya  divisi  marketing,  divisi operasional,  divisi  export  dan  divisi  import.  Dalam penulisan  ini,  pembahasan  difokuskan  pada  divisi  impor mengingat  divisi  inilah  yang  melakukan  pelayanan penyelesaian  dokumen  yang  terkait  dengan  kegiatan impor, khususnya dokumen delivery order.
Sejak  tahun  2017,  proses  Delivery  Order  untuk  barang impor di pelabuhan secara manual memang sudah diubah menjadi dokumen online e-delivery order, sehingga tidak ada lagi penerbitan dokumen secara fisik. Namun memang selama  masa  Covid-19,  proses  ini  menjadi  lebih  penting lagi  mengingat  semakin  kecilnya  proses  interaksi  antara pelabuhan dengan para konsumennya.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
-  Sejauh  mana  pemahaman  customer  terkait  penerbitan dokumen   e-delivery order terhadap kualitas pelayanan di PT. Evergreen Shipping Agency Indonesia?
-  Seberapa  besar  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan penerbitan  dokumen  e-  delivery  order  terhadap  kepuasan customer di PT. Evergreen Shipping Agency Indonesia.
2. METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Waktu dan Tempat Penelitian
a. Waktu Penelitian :  15 Agustus 2020 – 30 Juli 2021
b. Tempat  Penelitian  :  PT  Evergreen  Shipping Agency Indonesia, Gedung Mega Plaza Lantai 9, Jl. H.R. Rasuna Said Kav C-3, Karet, Setia Budi, Jakarta Selatan, DKI Jakarta, 12920, Indonesia

## 2.2 Metode Pendekatan
Metode/teknik analisis menggunakan teknik analisis deskriptif kuantitatif.

## 2.3 Metode Pengumpulan Data
Metode  yang  digunakan  untuk  pengumpulan  data yaitu :
a. Observasi Metode  ini  dilakukan  dengan  melihat  secara langsung  bagaimana  PT  Evergreen  Shipping Agency  Indonesia  melayani  konsumennya melalui dokumen e-Delivery Order.
b. Metode Angket (Kuesioner) Metode  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  kepada  responden  untuk  menjawab permasalahan yang ada.
c. Studi Pustaka
Studi  pustaka  ini  dilakukan  melalui  kajian teoritis  serta  refrensi  lain  yang  terikat  dengan nilai, budaya, dan norma yang berkembang pada situasi sosal yang diteliti (Sugiyono, 2017:291).
2.4 Subjek Penelitian
a. Populasi
Menurut Arikunto (2017) populasi adalah suatu barang yang dapat dimanfaatkan sebagai sumber pemeriksaan  yang  semua  komponennya  ada didalamnya seperti barang, orang, atau peristiwa yang terjadi.
b. Sampel
Metode pengujian yang digunakan menggunakan kuestioner dengan Simple Random  Sampling,  sehingga  sampel-sampel dalam  populasi  memiliki  kemungkinan  yang setara untuk dipilih menjadi contoh.

## 2.5 Teknik Analisis Data
a. Uji Realibilitas
Dalam  ulasan  ini,  uji  kualitas  tak  tergoyahkan menggunakan prosedur Cronbach Alpha
Formula dan memanfaatkan program SPSS 25.0
for windows.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran  (2000:312)  dengan  kriteria      sebagai berikut :
- αhitung  = 0,8-1,0     =  Reliabilitas baik
- αhitung  = 0,6-0,799 =   Reliabilitas diterima
- αhitung  < 0,6
=      Reliabilitas  kurang
baik
b. Uji Validitas
Estimasi  dalam  pengujian  barang  melalui  skor- skor  yang  ada  dan  kemudian  dikorelasikan dengan  menggunakan  persamaan  hubungan kedua  item  yang  dikemukakan  oleh  Pearson dalam Arikunto, (2002:146) sebagai berikut :
c. Regresi Sederhana
Analisis regresi digunakan “Untuk  meramalkan nilai  variabel  terikat  (Y)  terhadap  variabel bebasnya  (X)”.  Model  regresi  sederhana mempunyai satu variabel bebas dengan persamaan ŷ = a + bx, dimana, ŷ adalah variabel terikat  dan  x  adalah  variabel  bebas,  a  adalah intersep,  dan  b  adalah  penduga  bagi  koefisien regresi (β). α, β adalah parameter yang nilainya tidak  diketahui  sehingga  diduga  menggunakan statistik sampel" (Muhidin, 2009:188).

## 2.6 Uji Korelasi
- r = +1 atau mendekati 1, terdapat hubungan   antara variabel  x  dan  variabel  y,  dimana  hubungan  sangat kuat dan positif.
- r = 0, tidak terdapat hubungan antara variabel x dan variabel y atau sangat lemah.
- r = -1 atau mendekati -1, terdapat hubungan antara variabel x  variabel  y, dimana hubungan sangat kuat dan negative.

## 2.7 Analisis  Koefisien  Penentu  atatu  Koefisien
Determininasi (KD = R2)
KD = R2 x 100 %
KD = koefisien Determinasi
R = Koefisien korelasi X dan Y
2.8 Uji Hipotesis
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1 Deskripsi Data
Jumlah responden sebanyak 45 orang, yaitu pria 37 orang (82,2%) dan wanita 8 orang (17,8%).
Jumlah  responden  yang  berusia  17-25  tahun sebanyak 29 orang (64,4%), yang berusia 26-37 tahun sebanyak 9 orang (20%), yang berusia 38- 50  tahun  sebanyak  5  orang  (11,1%),  dan  yang berusia di atas 51 tahun  sebanyak 2 responden (4,5%).
Berdasarkan  tingkat  Pendidikan  terdapat  29 responden berpendidikan SMA, 9 orang (20%),
4  orang  pascasarjana  (8,9%),  dan  4  orang dengan  kualifiikasi  pendidikan  lain-lainnya (6,7%).
3.2 Analisis Data
a. Uji Validitas
1) Hasil Validitas X Validitas Variabel X Variabel Nilai RHitung Nilai RTable Nilai Sig Keterangan X1 0,578 0,301 0,000 Valid X2 0,397 0,301 0,007 Valid X3 0,482 0,301 0,001 Valid X4 0,525 0,301 0,000 Valid X5 0,574 0,301 0,000 Valid X6 0,305 0,301 0,042 Valid X7 0,495 0,301 0,001 Valid X8 0,514 0,301 0,000 Valid X9 0,485 0,301 0,001 Valid X10 0,487 0,301 0,001 Valid Sumber : Data SPSS yang telah diolah
Dari hasil pengolahan data, didapat seluruh nilai R hitung lebih besar dari R tabel sehingga data variabel bebas X dinyatakan valid.
b. Hasil Validitas Y

## Validitas Variabel Y
Variabel Nilai RHitung Nilai RTable Nilai Sig Keterangan Y1 0,682 0,301 0,000 Valid Y2 0,438 0,301 0,003 Valid Y3 0,510 0,301 0,000 Valid Y4 0,335 0,301 0,025 Valid Y5 0,561 0,301 0,000 Valid Y6 0,618 0,301 0,000 Valid Y7 0,372 0,301 0,012 Valid Y8 0,426 0,301 0,004 Valid Y9 0,418 0,301 0,004 Valid Y10 0,462 0,301 0,001 Valid Sumber : Data SPSS yang telah diolah
Dari hasil pengolahan data, didapat seluruh nilai R hitung lebih besar dari R tabel sehingga data variabel terikat Y dinyatakan valid.
c. Uji Realibilitas
1) Hasil Statistik Reabilitas Variabel X
Dari  hasil  pengujian  reabilitas  didapat nilai Cronbanch’s Alpha sebesar 0,631, yang  berarti  reabilitas  variabel  X adalah diterima.
2) Hasil Statistik Reabilitas Variabel Y
Dari  hasil  pengujian  reabilitas  didapat nilai Cronbanch’s Alpha sebesar 0,629, yang  berarti  reabilitas  variabel  Y adalah diterima.
d. Koefisien Korelasi
Dari hasil perhitungan, didapat nilai R =  0,864  berarti  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  kuat  dan bersifat  positif  dengan kepuasan customer terhadap penerbitan dokumen  e-delivery  order.  Berarti apabila kualitas pelayanan lebih ditingkatkan
dapat menambah
kepuasan customer.
e. Pengujian Hipotesis
Karena  nilai  thitung  >  ttabel  (11,269  > 1,681)  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima. Sehingga dapat diartikan terdapat hubungan  yang  kuat  antara  kualitas pelayanan  penerbitan  dokumen  e-delivery order  (variabel  X)  terhadap  kepuasan customer (variabel Y).
f. Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan persamaan  regresi sebagai berikut :
Y= 10,250 + 0,7992 X
Hal  ini  berarti  peningkatan  satu  satuan  variabel  bebas  yaitu peningkatan  pelayanan  dokumen  e-delivery  order  akan meningkatkan  variabel  y  yaitu  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,7992 satuan.
g. Koefisien Penentu (Coefficient of
Determnination) Dari  perhitungan  di  atas  di  dapat  nilai  R2 sebesar  0,747  yang  berarti  pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan
dokumen e-delivery order) terhadap variabel terikat (kepuasan customer) adalah sebesar  74,6%,  sedangkan  sisanya  25,4% dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  lain yang tidak diperhitungkan dalam penelitian ini.
3.3 Pembahasan
a. Beberapa  permasalahan  dalam  pelayanan dokumen e-delivery order diantaranya
 Rendahnya  pemahaman  pelanggan terkait  penerbitan  dokumen  e-delivery order.
 Belum
optimalnya pelayanan penerbitan  dokumen  e-delivery  order yang diberikan pihak Customer Service Department import.
b. Alternatif  pemecahan  masalah  yang  dipilih sebagai berikut:
1) Alternatif  Pemecahan  masalah  dalam pemahaman pelanggan terkait penerbitan  dokumen  e-delivery  order melalui  peningkatan  kinerja  kerja karyawan  dalam  melayani  pelanggan di perusahaan tersebut.
 Meningkatkan  fasilitas  kantor
diantaranya meningkatkan kualitas  dan  penambahan  jumlah papan pengumuman dan
informasi  mengenai  prosedur penerbitan  dokumen  e-delivery order. Hal ini untuk menghindari desakan antar customer.
 Meningkatkan  fasilitas  prasarana kantor yang mendukung aktivitas kegiatan  penerbitan  dokumen  e-
delivery order,
seperti pemasangan internet dengan akses  yang  cepat  bagi  karyawan untuk dapat melayani pertanyaan dan  permintaan  informasi  dari para pelanggan.
2) Alternatif  pemecahan  masalah  untuk optimalisasi  pelayanan    penerbitan dokumen e-delivery order, diantaranya
:
 Memberikan  pelayanan  yang  baik serta  terciptanya  suasana  yang kondusif  selama  proses  penerbitan dokumen  e-  delivery  order  dari
pihak perusahaan maupun karyawan perusahaan.
 Melakukan  komunikasi  yang  baik
antara pelanggan dan karyawan PT. Evergreen Shipping Agency
Indonesia,  sehingga,  pelanggan dapat    mengerti  apa  saja  yang menjadi  persyaratan  untuk  proses penerbitan  dokumen  e-delivery order  sehingga  dapat  menghindari kesalahpahaman  antara  customer dengan karyawan perusahaan.
 Proses  penerbitan  dokumen  e- delivery  order  yang  dilakukan olehkaryawan PT. Evergreen Shipping  Agency  Indonesia  harus dilakukan  secara  cepat  dan  tepat agar  pelanggan  merasa  puas  dan dapat terus
menggunakan
pelayanan pada jasa yang diberikan
4. KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil penelitian sebagai berikut:
1) Dari  hasil  pengujian  hipotesis  dengan  tingkat kesalahan 5%, diperoleh thitung > ttabel (11,269 >  1,681),  artinya  terdapat  hubungan  yang signifikan dan positif antara variabel X (pengaruh pelayanan)  terhadap  variabel  Y  (kepuasan customer)  di  PT.  Evegreen  Shipping  Agency Indonesia.  Dan  hasil  dari  persamaan  regresi menunjukkan  bawah  peningkatan  pelayanan dokumen  e-delivery  order  sebesar  satu  satuan akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,7992  satuan.  Hal  ini  mengindikasi  bahwa pelayanan  pada  penerbitan  dokumen  e-delivery order  yang  cepat  dan  tepat  dapat  meningkatan kepuasan customer.
2) Dari  hasil  pengujian  didapat  nilai  R2  sebesar 0,747  yang  berarti  pengaruh  variabel  bebas (kualitas  pelayanan    dokumen  e-delivery  order) terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  customer) adalah  sebesar  74,6%,  sedangkan  sisanya  25,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diperhitungkan dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Moenir.H.A.S.(2015).Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia.Bumi Aksara
[2] Supranto. J.(2006).Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan.Penerbit Rineka Cipta
[3] Sunyoto Danang.(2015).Perilaku Konsumen dan Pemasaran.OPAC Perpusnas
[4] Sangadji  Irta  Mamang  dan  Sopiah.(2013).Perilaku Konsumen.Penerbit Andi
[5] Tjiptono Fandy.(2011).Kepuasan  Pelanggan.Penerbit Andi