## KINERJA PRAMUSAJI DI RESTORAN ALICE HOTEL THE LANGHAM JAKARTA
Dama Divya Putri Nofanda 1 , Rudhi Achmadi 2 , Setyo Widiarto 3
Universitas Asa Indonesia damadivyaputri@gmail.com 1
rudhi@asaindo.ac.id 2
setyowidiarto@asaindo.ac.id 3

## Abstract
The  objective  of  this  study  is  to  assess  the  quality  of  service  or  performance  at  Alice Restaurant  within  Alice  Hotel  The  Langham  Jakarta,  specifically  with  regards  to  five  service quality indicators: tangibles, reliability, responsiveness, empathy, and assurance. This research follows a descriptive quantitative approach, involving a total of 60 respondents. Data collection was conducted through the distribution of questionnaires. The findings of this study indicate that, when assessing the overall service quality at Alice The Langham Jakarta using the Importance- Performance Analysis (IPA) method, a conformity level of 101% is achieved. This implies that the performance has surpassed guest expectations, signifying a high degree of satisfaction. Notably, there are two points in quadrant A on the Cartesian diagram that warrant particular attention, as their performance slightly falls short of expectations.

## Keywords: Quality Performance, Perception, Waiters, Customers’ Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pariwisata  Indonesia  menjadi  salah satu  sumber  penyumbang  devisa  terbesar yang membantu meningkatkan perekonomian  negara  (Yatra,  2021).  Jakarta sebagai ibu kota merupakan destinasi wisata yang  menyediakan  berbagai  fasilitas,  salah satunya  adalah  hotel.  Hotel  merupakan bagian  dari  industri  jasa.  Industri  jasa perhotelan  atau  yang  dikenal  dengan hospitality  industry diantaranya  bidang akomodasi  dan food  &  beverage (Yatra,
2021).  Persaingan  industri  perhotelan  di Jakarta  sangat  ketat,  sehingga  mereka berlomba  untuk  memberikan  yang  terbaik
kepada  tamunya  agar  dapat  memenangkan persaingan tersebut.
Untuk  kepentingan  pengembangan daya  saing  sebuah  hotel  dalam  jangka panjang, perlu dilakukan pemantauan kualitas  kinerja  dalam  kaitannya  dengan kepuasan pelanggan. Hal ini untuk memastikan  manajemen  hotel  melakukan langkah  yang  tepat  dalam  memberikan layanan  prima  kepada  para  pelanggannya sehingga memenuhi harapan mereka. Kinerja adalah metode yang digunakan untuk menilai apakah  entitas  tersebut,  seperti  individu, organisasi,  atau  sistem,  telah  melaksanakan tugas atau terlibat dalam kegiatan yang telah
ditentukan  sebelumnya.  Pekerjaan  sering melibatkan tujuan, sasaran, atau standar yang ditetapkan sebelumnya dalam konteks business atau organisasi.

## Kepuasan Pelanggan
Dalam  kompetisi  industri  layanan, salah  satunya  adalah    perhotelan,  yang semakin  ketat  saat  ini  diperlukan  strategi untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dalam segala aspek. Jika suatu produk atau layanan memiliki  kualitas  tinggi,  efektif,  dan memenuhi harapan pelanggan, maka dimungkinkan pelanggan terus merasa puas, sehingga memberikan pengaruh positif pada perkembangan dan kelangsungan perusahaan tersebut.  Keberhasilan  dan  kelangsungan hidup  perusahaan  di  dunia  serba  kompetitif saat  ini  sangat  bergantung  pada  pemberian layanan bermutu tinggi kepada klien mereka (Hassani & Taati, 2020), karena dalam bisnis jasa  pelanggan  ditempatkan  sebagai  raja (Uzir et al., 2020).
Pengembangan produk yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan adalah faktor utama yang mengkondisikan keberhasilan  organisasi  (Siwiec  &  Pacana, 2021). Pelanggan yang mendapatkan layanan akan  memberikan  respon,  baik  positif maupun negatif, yang dapat dijadikan standar untuk  menguji  kelayakan  dan  kualitas
layanan  dan  produk  (Xu  et  al.,  2018). Kepuasan pelanggan mempengaruhi keuntungan  perusahaan  adalah  hasil  dari manajemen  layanan  yang  baik.  Oleh  karena itu,  menilai  tingkat  kepuasan  pelanggan adalah  faktor  penting  bagi  perusahaan.(J. Park, 2020)
Kepuasan  pelanggan  mempengaruhi kinerja dan profitabilitas bisnis. (Suchánek & Králová, 2018). Kualitas produk ditentukan, misalnya,  dengan  menyertakan  kepuasan pelanggan,  yaitu  kepuasan  pelanggan  dari apa  yang  diterima  (produk  saat  ini)  dan  apa yang  diharapkan  (produk  masa  depan). (Siwiec  &  Pacana,  2021).  Efek  kepuasan pada  loyalitas  pelanggan  adalah  pembelian barang dan jasa yang berkelanjutan, loyalitas psikologis pelanggan, dan integrasi bisnis ke dalam bisnis. (Nainggolan et al., 2022)

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  dan  fasilitas  yang ditawarkan oleh hotel sangat mempengaruhi persaingan. Hotel yang mampu memberikan layanan  prima  akan  dapat  menarik  banyak tamu  sehingga  mendatangkan  keuntungan. Dapat dikatakan bahwa mutu layanan adalah faktor  determinan  kepuasan  pelanggan (Shokouhyar  et  al.,  2020).  Dalam  beberapa dekade  terakhir,  penelitian  tentang  konsep kualitas  layanan  telah  meningkat  dan  telah
didefinisikan  secara  beragam  (Oriade  &
Schofield,  2019).  Kualitas  layanan  merujuk pada  pengalaman  yang  terkait  dengan bagaimana  pelanggan  mengantisipasi  dan mempersepsikan layanan yang mereka terima (Borishade  et  al.,  2021).  Output  dari  sistem pemberian  layanan  adalah  kualitas  layanan yang  dirasakan  oleh  pengguna  (Chan  et  al., 2022).  Selain  itu,  aspek  seperti  kemajuan teknologi, akses data, dan proses globalisasi memengaruhi  kualitas  layanan  (Zhu  et  al.,
2018).  Antisipasi  dan  pandangan  pelanggan terhadap  kualitas  layanan  merupakan  faktor yang krusial bagi kemajuan dan kelangsungan usaha (Sakyi, 2020)

## Pengertian Kinerja
Dari  sudut  pandang  bisnis,  kepuasan pelanggan  sangat  penting  karena  tercermin dalam  kinerja  perusahaan,  dan  kepuasan pelanggan  berdampak  pada  kinerja  dan profitabilitas  perusahaan  (Suchánek  &
Králová,  2018).  Kepuasan  bergantung  pada kenyataan bahwa kinerja suatu hal memenuhi harapan  seseorang  (J.  S.  Park  &  Ha,  2021).
Kualitas  layanan  merupakan  sejauh  mana ketidaksesuaian  antara  harapan  pelanggan terhadap layanan dengan evaluasi kinerjanya (Seo  &  Lee,  2021).  Kepuasan  adalah perbedaan  yang  dirasakan  antara  apa  yang diharapkan dari sesuatu yang dikonsumsi dan
apa  yang  diharapkan  dari  sesuatu  yang dikonsumsi (Cuesta-Valiño et al., 2021)

## Indikator Kualitas Pelayanan
Parasuman,  Zeithaml,  dan  Berry dalam Tjiptono & Chandra (2016)
menyajikan  sepuluh  dimensi  atau  indikator utama kualitas pelayanan yang disederhanakan  menjadi  5  (lima)  dimensi utama.
1.  Keandalan
Terkait dengan kapabilitas perusahaan dalam memberikan  pelayanan  yang  tepat  sejak awal,  tanpa  kesalahan,  dan  sesuai  dengan batas waktu yang disetujui.
2.  Daya tanggap
Terkait  dengan  disposisi  dan  kapabilitas karyawan  dalam  mendukung  pelanggan, merespons  kebutuhan  mereka,  memberikan informasi  tentang  jadwal  pelayanan,  dan melaksanakan  pelayanan  dengan  kecepatan yang diharapkan.
3.  Jaminan
Ini  merujuk  pada  perilaku  pegawai  yang mampu membangun kepercayaan konsumen terhadap  industri,  sehingga  industri  dapat menciptakan  lingkungan  yang  memberikan rasa  aman  bagi  konsumen.  Jaminan  ini mencakup  pegawai  yang  mempunyai  sikap sopan  dan  memiliki  kemahiran  yang
diperlukan untuk menjawab pertanyaan atau kekhawatiran konsumen.
4. Empati
Ini mengindikasikan bahwa industri memiliki pemahaman yang mendalam terhadap permasalahan yang dihadapi oleh konsumen, dan  industri  berkomitmen  untuk  bertindak demi  kepentingan  konsumen.  Selain  itu, pihak industri memberikan perhatian pribadi kepada  konsumen  dan  menawarkan  jam operasional yang nyaman bagi mereka.
5. Bukti Fisik (Berwujud)
Terkait  dengan  aspek  daya  tarik  yang bersumber dari fasilitas berwujud, peralatan, dan bahan yang dipakai oleh indusri, bersama dengan penampilan pegawai.

## METODE
Metode  deskriptif  kuantitatif  dipakai dalam  penelitian  ini.  Sampel  diperoleh dengan non-probability  sampling dengan memberikan angket kepada pengunjung yang menginap  dan  melakukan  aktivitas  makan minum di restoran Alice. Kuesioner disebarkan  kepada  para  responden  melalui google  form .  Selanjutnya  data  dianalisis memanfaatkan Importance-Performance
Analysis (IPA)  guna  mengetahui  seberapa besar  nilai  harapan  pelanggan  dan  nilai kinerja  perusahaan  dengan  membandingkan keduanya  sehingga  dapat  diketahui  apakah
harapan  pelanggan  telah  terpenuhi  dengan kinerja yang diberikan oleh perusahaan.
Pengolahan data menggunakan microsoft  office yaitu excel 2013  untuk menghitung  total  skor  setiap  atribut, menghitung  Tingkat  Kesesuaian  Indeks (TKI)  dan    selanjutnya  hasil  analisis dituangkan dalam bentuk  diagram kartesius.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Tabel 1. Profil Demografi Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Wanita 38 63,3% Pria 22 36,7% Tempat Tinggal Frekuensi  Persentase Jakarta 47 78,3% Diluar Jakarta 13 21,7% Frekuensi Menginap Frekuensi  Persentase 1x dalam sebulan 47 78,3% 2x dalam sebulan 8 13,3% > 3x dalam sebulan 5 8,3%
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa responden  berjumlah  60  orang  dengan rincian  38  responden  perempuan  dan  22 responden laki-laki. Berdasarkan tabel kedua menginformasikan bahwa dari 60 pelanggan Alice  terdapat  78,3%  yang  berdomisili  di Jakarta,  kondisi  tersebut  diketahui  karena Alice khususnya Hotel The Langham Jakarta merupakan  hotel  bisnis  di  mana  pelanggan bertemu di hotel yang letaknya strategis yaitu di  SCBD  distrik  8  dan  mudah  dijangkau. Tabel  terakhir  menginformasikan  bahwa
pelanggan  yang  menginap  di  The  Langham Jakarta  didominasi  oleh  pelanggan  yang menginap  satu  kali  dalam  sebulan  yaitu dengan  persentase  sebesar  78,3%.  Kondisi tersebut  diketahui  karena  pelanggan  yang datang  ke  Alice,  khususnya  yang  menginap di  The  Langham  Jakarta,  bertujuan  untuk berbisnis dan tarif kamar bisa dibilang cukup mahal.  Pelanggan yang  menginap lebih dari
3x  dalam  satu  bulan,  sebagian  besar  adalah tamu  dari  luar  negeri,  juga  menginap  untuk keperluan bisnis.
Tabel 2. Hasil Akhir Perhitungan Jumlah Kepentingan
Atribut Tingkat Kepentingan (Y) (SP) Skor 5 (P) Skor 4 (CP) Skor 3 (TP) Skor 2 (STP) Skor 1 Σ𝑌 E1 50 10 0 0 0 290 E2 32 22 6 0 0 266 E3 39 18 3 0 0 276 E4 34 19 7 0 0 267 E5 37 17 6 0 0 271 E6 39 18 3 0 0 276 E7 31 25 4 0 0 267 E8 44 14 1 1 0 281 E9 34 21 4 1 0 268 E10 40 17 3 0 0 277 E11 39 17 4 0 0 275 E12 43 14 3 0 0 280 E13 35 19 6 0 0 269 E14 43 15 2 0 0 281 E15 47 11 2 0 0 285 E16 47 10 3 0 0 284 E17 45 12 3 0 0 282 E18 39 14 6 1 0 271 E19 43 15 2 0 0 281 E20 38 21 1 0 0 277 E21 43 15 1 1 0 280
Tabel E1 memperlihatkan atribut yang paling  dominan  menurut  pelanggan  Alice The  Langham  Jakarta  yaitu  penampilan pramusaji  di  Alice,  bersih  dan  rapi  dengan
skor tertinggi 290. Sedangkan, atribut dengan nilai terendah ditandai pada tabel menggunakan warna kuning. Atribut E2 yaitu fasilitas  fisik  pada  Alice  menarik  secara visual  mendapatkan  skor  266.  Hal  ini menyatakan  penampilan  pramusaji  yang harum,  bersih,  dan  rapi  sangat  diharapkan oleh pelanggan Alice dalam proses pelayanannya.

## Tabel 3. Hasil Perhitungan Jumlah Kinerja
Tingkat Kinerja (X) Atribut (SS) Skor 5 (S) Skor 4 (CS) Skor 3 (TS) Skor 2 (STS) Skor 1 ∑X P1 52 7 1 0 0 291 P2 43 14 3 0 0 280 P3 45 13 2 0 0 283 P4 32 25 3 0 0 269 P5 39 15 6 0 0 273 P6 40 17 3 0 0 277 P7 40 17 3 0 0 277 P8 41 16 3 0 0 278 P9 31 24 4 1 0 265 P10 41 17 2 0 0 279 P11 45 12 3 0 0 282 P12 45 11 4 0 0 281 P13 38 19 3 0 0 275 P14 40 18 2 0 0 278 P15 44 13 3 0 0 281 P16 48 10 2 0 0 286 P17 44 14 2 0 0 282 P18 38 16 6 0 0 272 P19 44 13 3 0 0 281 P20 41 17 2 0 0 279 P21 45 12 3 0 0 282
Hasil  dari  ∑X  diperoleh  melalui evaluasi tingkat kinerja pada kuesioner akhir dengan  partisipasi  60  responden  pelanggan Alice The Langham Jakarta, dalam proses ini, masing-masing  kriteria  dikalikan  dengan skornya,  dan  keseluruhan  nilai-nilai  ini dijumlahkan untuk memperoleh total tingkat
kinerja  dari  setiap  atribut  layanan  yang diberikan  oleh  pramusaji  Alice  Hotel  The Langham Jakarta.
Tabel  3  memperlihatkan  atribut pelayanan  dianggap  paling  baik  kinerjanya oleh  para  pelanggan  Alice  adalah  pramusaji Alice  berpenampilan  baik,  bersih  dan  rapih memperoleh  nilai  tertinggi  yaitu  291. Selanjutnya, nilai atribut pelayanan pramusaji  yang  rendah  adalah  Alice  selalu mengupayakan catatan bebas dari kesalahan. Hal  ini  menyatakan  bahwa  penampilan pramusaji Alice bersih, wangi dan rapih yang diberikan  sesuai  bahkan  melebihi  ekspetasi pelanggan.  Sedangkan,  nilai  kinerja  rendah menunjukkan bahwa Alice tidak atau jarang melakukan catatan yang bebas dari kesalahan sesuai ekspetasi tamu.
Tabel 4. Hasil Perhitungan TKI (tingkat kesesuaian)
No ∑X (P) ∑Y (E) Tingkat Kesesuaian % 1 291 290 1,00 100% 2 280 266 1,05 105% 3 283 276 1,03 103% 4 269 267 1,01 101% 5 273 271 1,01 101% 6 277 276 1,00 100% 7 277 267 1,04 104% 8 278 281 0,99 99% 9 265 268 0,99 99% 10 279 277 1,00 100% 11 282 275 1,03 103% 12 281 280 1,00 100% 13 275 269 1,02 102% 14 278 281 0,99 99% 15 281 285 0,99 99% 16 286 284 1,01 101% 17 282 282 1,00 100% 18 272 271 1,00 100%
19 281 281 1,00 100% 20 279 277 1,01 101% 21 282 280 1,01 101% Rata-rata 1,01 101% Tingkat  kesesuaian  dari  21  atribut
layanan  pramusaji  Alice  dihitung  dengan membagi  jumlah  kuesioner  akhir  tingkat kinerja (∑X) dengan jumlah kuesioner akhir tingkat kepentingan (∑Y) kemudian, dikalikan dengan 100%. Berdasarkan Tabel 4 didapatkan  nilai  persentase  atribut  terendah sebesar  99%,  yaitu  Alice  memiliki  layanan sesuai  dengan  kebutuhan  tamu,  Alice mengupayakan catatan bebas dari kesalahan, perilaku  pramusaji  Alice  membuat  tamu mempercayai mereka, dan para tamu merasa aman ketika berada di Alice. Walaupun poin pernyataan tersebut adalah nilai terendah dari keseluruhan  atribut  pernyataan,  angka  yang ditampilkan  ialah  99%  yang  artinya  sudah harapan konsumen sudah terpenuhi walaupun tetap perlu dilakukan sedikit perbaikan.
Atribut  pelayanan  pramusaji  Alice yang memperoleh nilai tertinggi pada tingkat kesesuaian  sebesar  105%,  atribut  ini menunjukkan  kinerja  pramusaji  melampaui harapan  dari  pelanggan  ialah  fasilitas  Alice menarik secara visual. Hal ini menunjukkan bahwa  pada  kenyataannya  Alice  memiliki fasilitas  yang  menarik  secara  visual, contohnya  mesin  kopi  klasik  yang  ada  pada deli area Alice, ada juga bird cage yang unik dan  menarik  untuk  dilihat  yang  gunanya
Jurnal Pariwisata dan Budaya
untuk  menyajikan  kue afternoon  tea untuk pelanggan,  dan  ini  adalah  salah  satu  upaya Alice  yaitu  mengembangkan  konsep french cuisine dengan konsep Alice in Wonderland untuk menarik perhatian tamu.
Hasil mean dari  perhitungan  tingkat kesesuaian responden mencapai 101%. Mean
ini  dihitung  dengan  menjumlahkan  semua nilai  atribut  dan  kemudian  membaginya dengan  jumlah  total  atribut  yang  berjumlah 21.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan bahwa  kinerja  pada  setiap  atribut  telah memenuhi harapan pelanggan, menunjukkan tingkat  kepuasan  yang  tinggi  terhadap  21 atribut tersebut. Pandangan ini didukung oleh pendapat yang dikemukakan oleh
Indriwinangsih dan Sudaryanto dalam penelitian  Purnomo  dan  Riandadari  (2015), yang  menyatakan  ketika  persentase  berada dalam  kisaran  80-100%,  dapat  dikatakan tingkat kesesuaian ini sudah cukup memenuhi  ekspektasi  pelanggan,  meskipun dimungkinkan  untuk  melakukan  perbaikan lebih  lanjut.  Ketika  persentase  melebihi 100%, ini menunjukkan bahwa kinerja atribut telah  melebihi  ekspektasi  konsumen  atau dapat dianggap sangat memuaskan.
Langkah
awal sebelum menggambarkan  diagram  kartesius,  adalah melakukan  perhitungan  mean  antara  nilai kepentingan dan nilai kinerja. Nilai mean ini
akan  berfungsi  sebagai  panduan  untuk menentukan  letak  atribut  pada  diagram kartesius. Informasi mengenai hasil perhitungan mean untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada tabel yang disajikan berikut ini.
Tabel 5. Diagram Kartesius
No ∑X ∑Y Rata- rata X Rata- rata Y 1 291 290 4,85 4,83 2 280 266 4,67 4,43 3 283 276 4,72 4,60 4 269 267 4,48 4,45 5 273 271 4,55 4,52 6 277 276 4,62 4,60 7 277 267 4,62 4,45 8 278 281 4,63 4,68 9 265 268 4,42 4,47 10 279 277 4,65 4,62 11 282 275 4,70 4,58 12 281 280 4,68 4,67 13 275 269 4,58 4,48 14 278 281 4,63 4,68 15 281 285 4,68 4,75 16 286 284 4,77 4,73 17 282 282 4,70 4,70 18 272 271 4,53 4,52 19 281 281 4,68 4,68 20 279 277 4,65 4,62 21 282 280 4,70 4,67 Rata-rata X dan Y 4,64 4,61
Nilai X dan Y mewakili  hasil mean yang diperoleh melalui evaluasi 60 responden,  yaitu  pelanggan  Alice  The Langham  Jakarta,  terkait  dengan  atribut tingkat kinerja ( X ), atribut tingkat kepentingan  ( Y ).  Nilai X diperhitungkan menggunakan  cara  membagi  total  penilaian tingkat  kinerja  ( X )  oleh  60  responden, sedangkan  nilai Y diperoleh  dengan  cara membagi  total  nilai  tingkat  kepentingan  ( Y )
oleh  jumlah  yang  sama,  yaitu  60  orang responden.
Dari  Tabel  5,  terlihat  bahwa  nilai
mean  X dan Y adalah  4,64  dan  4,61.  Nilai mean ini  diperoleh  dengan  menjumlahkan
mean X dan Y dari 21 atribut pelayanan. Nilai ini  akan  berfungsi  sebagai  pembatas  antara nilai mean X dan Y yang saling bersilangan, membentuk 4 segmen. Kemudian, hasil dari Tabel  4.8  akan  diuraikan  dalam  bentuk diagram kartesius:

## Gambar 1. Diagram Kartesius
Keterangan:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
a. Alice  memiliki  layanan  yang  sesuai kebutuhan tamu. (atribut pernyataan 8)
b. Perilaku pramusaji Alice mampu membuat para  tamu   mempercayai  mereka  (atribut pernyataan 14).
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
a. Penampilan waiter Alice wangi, bersih dan rapih (atribut pernyataan 1).
b. Pramusaji  Alice  memberitahu  tamunya kapan  pastinya  jasa  akan  tersampaikan (atribut pernyataan 10).
c. Para  tamu  merasa  aman  selama  ada  di Alice. (atribut pernyataan 15).
d. Pramusaji Alice secara konsisten bersikap sopan terhadap tamu. (atribut pernyataan 16). e. Pramusaji  Alice  memiliki  pengetahuan menu  yang  memadai  untuk  menjelaskan  ke tamu. (atribut pernyataan 17).
f. Pramusaji Alice mengutamakan kepentingan tamu. (atribut pernyataan 19). g. Bila  tamu  memiliki  masalah  dengan pelayanan, Alice segera tanggap
menyelesaikannya. (atribut pernyataan 12).
h. Pramusaji  Alice  memahami  kebutuhan spesifik  yang  diinginkan  tamu.  (atribut pernyataan 20).
i. Pramusaji  Alice  menunjukkan  kepedulian secara personal  terhadap masalah pelayanan (atribut pernyataan 21).
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
a. Alice menggunakan peralatan yang modern  untuk  memenuhi  kebutuhan  tamu. (atribut pernyataan 4)
b. Bila  Alice  berkomitmen  melaksanakan sesuatu  pada  waktu  yang  ditentukan  dan menepatinya (atribut pernyataan 5)
c. Pramusaji  Alice  dapat  diandalkan  dalam setiap  interaksi. (atribut pernyataan 6)
d. Alice  memiliki  pelayanan  yang  konsisten
(atribut pernyataan 7).
e. Alice  berupaya  bebas  dari  kesalahan
(atribut pernyataan 9).
f. Pramusaji  Alice  tidak  akan  pernah  terlalu sibuk  untuk  merespon  kebutuhan  tamu. (atribut pernyataan 13).
g. Pramusaji  Alice  memberikan  perhatian individual terhadap tamu. (atribut pernyataan 18).
4. Kuadran D (Berlebihan)
a. Fasilitas  fisik  di  Alice  menarik  secara visual. (atribut pernyataan 2)
b. Alice  memiliki  desain  interior  yang mewah. (atribut pernyataan 3)
c. Pramusaji Alice memberikan layanan yang cepat  kepada  para  pelanggan.  (atribut pernyataan 11)
Posisi  setiap  atribut  dalam  4  kuadran tersebut digunakan sebagai landasan strategi untuk  peningkatan  kepuasan  pelanggan  di Restoran Alice, The Langham Jakarta. Hal ini disebabkan  oleh  pengaruh  setiap  atribut terhadap  kepuasan  pelanggan  terhadap layanan  yang  diberikan  oleh  pramusaji  di Alice  Hotel  The  Langham  Jakarta.  Kuadran A  berlokasi  di  sudut  kiri  atas,  sedangkan kuadran  B  berada  di  sudut  kanan  atas, sementara kuadran C dan D terletak di bagian
bawah,  masing-masing  di  sudut  kiri  dan kanan.

## Diskusi
Dari hasil analisis data menggunakan Importance-Performance  Analysis (IPA), ditemukan  bahwa  tingkat  kesesuaian  (TKI) mencapai 101%, menunjukkan bahwa kinerja pramusaji  di  Restoran  Alice  melebihi ekspektasi  konsumen,  menandakan  tingkat kepuasan  yang  sangat  tinggi.  Berdasarkan diagram  kartesius,  semua  atribut  yang berperan dalam menentukan kepuasan pelanggan  di  Alice  Hotel  The  Langham Jakarta terletak dalam kuadran A dan kuadran B. Kuadran A: Alice memiliki layanan yang sesuai kebutuhan tamu (atribut pernyataan 8) dan Perilaku  pramusaji  Alice  mampu membuat  para  tamu   mempercayai  mereka (atribut  pernyataan  14).  Pada  kuadran  A berisi  tentang  atribut  prioritas  tinggi,  yaitu artinya  aspek  ini  menjadi  prioritas  dalam upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan. Atribut  nomor  8,  Alice  memiliki  layanan yang sesuai dengan kebutuhan tamu, poin ini memiliki  nilai  kepentingan  lebih  besar  dari kinerja  pramusaji.  Lalu,  atribut  nomor  14 yaitu perilaku pramusaji Alice membuat para tamu  mempercayai  mereka,  atribut  ini  juga menghasilkan  nilai  kepentingan  yang  lebih besar dari kinerja pramusaji.
Bagian  terpenting  juga  ada  pada bagian  kuadran  B,  yaitu  berisi  atribut  yang harus  dipertahankan  Alice  dalam  upaya meningkatkan  kualitas  layanan.  Dalam kuadran  B  ada  banyak  atribut  yang  sudah sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  yaitu: Penampilan  waiter  Alice  wangi,  bersih  dan rapih (atribut pernyataan 1), Pramusaji Alice memberitahu  tamunya  kapan  pastinya  jasa akan  tersampaikan  (atribut  pernyataan  10), Para tamu merasa aman selama ada di Alice (atribut  pernyataan  15),  Pramusaji  Alice secara  konsisten  bersikap  sopan  terhadap tamu (atribut pernyataan 16), Pramusaji Alice memiliki  pengetahuan  menu  yang  memadai untuk menjelaskan ke tamu (atribut
pernyataan
17), Pramusaji Alice
mengutamakan  kepentingan  tamu.  (atribut pernyataan 19). Bila tamu memiliki masalah dengan  pelayanan,  Alice  segera  tanggap menyelesaikannya.  (atribut  pernyataan  12), Pramusaji  Alice  memahami  kebutuhan spesifik  yang  diinginkan  tamu  (atribut pernyataan  20),  dan  Pramusaji  Alice menunjukkan  kepedulian  secara  personal terhadap masalah pelayanan (atribut
pernyataan  21).  Atribut-atribut  tersebut memiliki nilai  kinerja sama besar atau lebih besar  dari  harapan/tingkat  kepentingan pelanggan. Hal itu artinya tamu merasa puas
dengan  atribut-atribut  pernyataan  yang  ada pada kuadran B.

## PENUTUP
Demi meningkatkan kepuasan pelanggan, Restoran
Alice dapat memusatkan  perhatian  pada  peningkatan kinerja  semua  atribut  yang  terletak  dalam kuadran A, yang merupakan prioritas pokok dalam  diagram  kartesius.  Sementara  itu, terkait  dengan  semua  atribut  yang  berada pada  kuadran  B,  Alice  perlu  menjaga  dan terus  mengembangkan  aspek-aspek  tersebut guna meningkatkan kualitas layanan menuju pencapaian kepuasan pelanggan yang optimal.
Dalam  konteks  kuadran  C  dan kuadran  D  pada  diagram  kartesius,  pihak Restoran  Alice  dapat  melakukan  evaluasi terhadap pernyataan-pernyataan yang terkait. Kuadran C, yang merupakan prioritas rendah (dengan harapan rendah dan kinerja rendah), serta  kuadran  D,  yang  menunjukkan kelebihan (dengan harapan tamu rendah dan kinerja tinggi), merupakan aspek yang perlu diperhatikan.

## REFERENSI
Borishade,  T.  T.,  Ogunnaike,  O.  O.,  Salau, O.,  Motilewa,  B.  D.,  &  Dirisu,  J.  I. (2021).  Assessing  the  relationship among service quality, student
satisfaction and loyalty: the NIGERIAN higher  education  experience. Heliyon ,
7 (7), e07590.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e
07590
Chan, V. H. Y., Chiu, D. K. W., & Ho, K. K.
W.  (2022).  Mediating  effects  on  the relationship  between  perceived  service quality  and  public  library  app  loyalty during  the  COVID-19  era. Journal  of Retailing  and  Consumer  Services , 67 (October 2021), 102960. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.202 2.102960
Cuesta-Valiño,  P.,  Gutiérrez-Rodríguez,  P.,
& Loranca-Valle, C. (2021). Sustainable management  of  sports  federations:  The indirect  effects  of  perceived  service  on member’s loyalty.
Sustainability (Switzerland) , 13 (2), 1–24.
https://doi.org/10.3390/su13020458
Hassani,  L.,  &  Taati,  E.  (2020).  Studying product quality by exploring credit card customers  behaviour  via  data  mining techniques. International  Journal  for Quality  Research , 14 (1),  163–182. https://doi.org/10.24874/IJQR14.01-11 Nainggolan,  B.  M.  H.,  Soerjanto,  Nurwati, E.,  &  Triana,  N.  (2022).  A  Customer Value  Approach  to  Increase  Customer Satisfaction and Loyalty at Fast-Casual Dining Restaurant: The Mediating Role of Trust. African Journal of Hospitality, Tourism  and  Leisure , 11 (1),  86–101. https://doi.org/10.46222/ajhtl.19770720 .213
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M.,  &  Sunnassee,  V.  (2020).  Service quality  and  customer  satisfaction:  The moderating  effects  of  hotel  star  rating. International  Journal  of  Hospitality Management , 91 (November),  102414. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102 414
Oriade,  A.,  &  Schofield,  P.  (2019).  An examination  of  the  role  of  service
quality  and  perceived  value  in  visitor attraction experience. Journal of Destination Marketing and Management , 11 (October  2018),  1–9. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2018.10 .002
Park,  J.  (2020).  Framework  for  sentiment-
driven evaluation of customer satisfaction  with  cosmetics  brands.
IEEE Access , 8 , 98526–98538.
https://doi.org/10.1109/ACCESS.2020.
2997522
Park,  J.  S.,  &  Ha,  S.  (2021).  From information  experiences  to  consumer engagement  on  brand’s  social  media accounts. Fashion  and  Textiles , 8 (1). https://doi.org/10.1186/s40691-021- 00246-9
Sakyi, D. (2020). A comparative analysis of service quality among ECOWAS seaports. Transportation Research Interdisciplinary Perspectives , 6 ,
100152. https://doi.org/10.1016/j.trip.2020.1001 52 Seo,  K.  H.,  &  Lee,  J.  H.  (2021).
Understanding  Risk  Perception  toward Food  Safety  in  Street  Food :  The Relationships  among  Service  Quality  , Values , and Repurchase Intention . Shokouhyar, S., Shokoohyar, S., & Safari, S.
(2020).  Research  on  the  influence  of after-sales  service  quality  factors  on customer satisfaction. Journal of Retailing  and  Consumer  Services , 56 (November 2019), 102139. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.202 0.102139 Siwiec,  D.,  &  Pacana,  A.  (2021).  A  pro- environmental  method  of  sample  size determination to predict the quality level of products considering current customers’  expectations. Sustainability (Switzerland) , 13 (10). https://doi.org/10.3390/su13105542
Suchánek,  P.,  &  Králová,  M.  (2018).
Customer  satisfaction  and  different evaluation of it by companies. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja , 31 (1), 1330–1350. https://doi.org/10.1080/1331677X.2018
.1484786
Uzir,  M.  U.  H.,  Jerin,  I.,  Al  Halbusi,  H., Hamid,  A.  B.  A.,  &  Latiff,  A.  S.  A. (2020). Does quality stimulate customer satisfaction  where  perceived  value mediates and the usage of social media moderates? Heliyon , 6 (12),  e05710.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e
05710 Xu,  W.,  Yu,  Y.,  &  Zhang,  Q.  (2018).  An
Evaluation  Method  of  Comprehensive Product Quality for Customer Satisfaction  Based  on  Intuitionistic Fuzzy  Number. Discrete  Dynamics  in Nature and Society , 2018 .
https://doi.org/10.1155/2018/5385627 Yatra,  S.  (2021).  Sabbhata  Yatra. Jurnal Pariwisata Dan Budaya , 2 (3), 28–42.
Zhu,  Y.,  Freeman,  S.,  &  Cavusgil,  S.  T. (2018).  Service  quality  delivery  in  a cross-national  context. International Business  Review , 27 (5),  1022–1032. https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2018.0 3.002