## RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) GUNA
MENINGKATKAN PELAYANAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN STUDI KASUS : PT DJAYA BERSAMA PUTRA PRIMA
Ika Sulis Tiyani 1 ) , Hendri Irawan 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : 1412510529@student.budiluhur.ac.id 1) , hendri.irawan@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
PT  Djaya  Bersama  Putra  Prima  adalah  salah  satu  perusahaan  di  bidang  jual  beli  PABX  Panasonic.  Private Automatic  Branch  X-change  (PABX)  adalah  perangkat  keras  elektronik  telekomunikasi  yang  berguna  sebagai pembagi  atau  pengatur  antara  bagian  internal  dengan  external.  PABX  digunakan  untuk  kantor,  gedung, perumahan  yang  memerlukan  percabangan  satuan  sambungan  telepon.  Perusahaan  saat  ini  kesulitan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  karena  perusahaan  belum  mempunyai  sarana  untuk  menampung testimoni  dan  keluhan  dari  pelanggan,  selain  itu  perusahaan  tidak  mudah  mengidentifikasi  pelanggan  mana yang  sering  bertransaksi  karena  data  transaksi  per  perlanggan  sulit  untuk  dicari.  Oleh  sebab  itu,  peneliti melakukan  analisa  dan  perancangan  sistem  dengan  menggunakan  konsep  electronic  Customer  Relationship Management  (E-CRM)  berbasis  web  agar  dapat  dimanfaatkan  untuk  meningkatkan  daya  saing  antar perusahaan  PABX/PBX  lain  nya.  Metode  pengembangan  yang  digunakan  peneliti  adalah  metode  prototype dengan bahasa pemrogaman PHP dengan database MySql.  Sistem Ecrm berbasis web ini dapat menghasilkan sarana untuk menampung testimoni dan keluhan, pelanggan sehingga perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya dan dapat memudahkan perusahaan dalam  mengidentifikasi data transaksi per pelanggan, serta dengan  adanya  fitur  my  coin  untuk  membedakan  pelanggan  biasa  dengan  pelanggan  potensial  yang  sering melakukan transaksi.
Kata kunci: electronic Customer Relationship Management, eCRM, CRM , loyalitas pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  mengalami pertumbuhan  pesat  yang  mengakibatkan  munculnya persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat.  Perusahaan harus  dapat  mempertahankan  bisnisnya  dengan menggunakan teknologi informasi yang memudahkan pelanggan dalam bertransaksi.
Banyak  nya  manajemen  perusahaan  yang  kini menggunakan  sistem  manajemen  untuk  membina hubungan dengan pelanggan, dengan cara menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM).  Pelanggan  yang  loyal  adalah cermin  dari  kepuasan  pelanggan.  Tujuan  utama program  kepuasan  pelanggan  adalah  membangun hubungan  dengan  pelanggan  sehingga  mereka menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka panjang di perusahaan. [1]
Customer  Relationship  Management adalah konsep  penting  dalam  pemasaran  modern.  Dalam arti  luas  CRM  adalah  proses  membangun  dan menjaga  hubungan  pelanggan  yang  menguntungkan perusahaan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. [2]
e-CRM  adalah  adaptasi  dari  CRM  pada lingkungan e-commerce dan  membangun  serta mempertahankan hubungan pelanggan dengan menggunakan  jaringan  berdasarkan  strategi  bisnis yang memerlukan pengembangan seperangkat aplikasi software yang terintegrasi untuk memproses
semua  aspek  interaksi  dengan  pelanggan  seperti penjualan, promosi, dan layanan pelanggan [3].
PT  Djaya  Bersama  Putra  Prima  adalah  salah satu  perusahaan  di  bidang  jual  beli  PABX Panasonic. Private  Automatic  Branch  X-change (PABX) adalah perangkat keras elektronik telekomunikasi  yang  berguna  sebagai  pembagi  atau pengatur  antara  bagian internal dengan external . PABX  digunakan  untuk  kantor,  gedung,  perumahan yang  memerlukan  percabangan  satuan  sambungan telepon.
Perusahaan  belum  mempunyai  wadah  untuk menampung  testimoni  dan  keluhan  pelanggan sehingga  sulit  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan.  Perusahaan  sulit  mencari  data  per pelanggan. Oleh sebab itu, perlu adanya suatu sarana yang  dapat  menjaga  hubungan  antara  perusahaan dengan  pelanggan  dan  mengaplikasikan  konsep e lectronic  Customer  Relationship  Management  (e- CRM) agar dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan loyalitas  dan  pelayanan  terhadap  pelanggan, memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  demi kelanjutan  meningkatkan  hubungan  yang  lebih personal dengan pelanggan nya.
Tujuan  peneliti  untuk  membuat  analisa  dan perancangan  E-CRM  dalam  meningkatkan  loyalitas dan pelayanan terhadap pelanggan adalah Merancang  aplikasi  E-CRM  yang  memiliki  fitur my coin agar bisa membedakan pelanggan biasa dengan pelanggan  potensial,  Membuat  fitur  produk  terlaris
agar  pelanggan  bisa  mengetahui  produk  mana  yang sering  terjual,  Memberikan  informasi  mengenai fasilitas  dan  promo  yang  tersedia  melalui  sebuah website CRM,  dan  Membuat  fitur  keluhan  dan testimoni  pada web e-CRM  yang  memudahkan pelanggan  dalam  menyampaikan  keluhannya  dan mempermudah  perusahaan  untuk  meningkatkan pelayanan  kepada  pelanggan  sehingga  mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Batasan  masalah  dalam  penelitian  ini  hanya berfokus  pada  penjualan  dan  pelayanan  mengenai testimoni  &  keluhan  dari  pelanggan.  Penelitian  ini juga  tidak  membahas  mengenai  persediaan  stok barang dan retur.
Beberapa penelitian CRM yang peneliti pelajari sebelumnya,  yaitu  :  Pertama  adalah  Perancangan Electronic- Customer Relationship Management (E- CRM)  Dalam  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan Pada  Restouran  Apartemen  Skylounge  Tangerang. Aman,  (2015),  di  publikasi  pada  Jurnal  Computer Science dengan Nomor ISSN 2338-4093. Penelitian tersebut membuat perancangan aplikasi berbasis web agar  staff  dapat  meningkatkan  pelayanan  terhadap pelanggan,  dan  pelanggan  dapat  memperoleh informasi produk yang dipesan melalui website yang dirancang.  [4]  Kedua  adalah  Perancangan E  –
Customer RelationshipManagement
Pada PT
Samudera Bersaudara. Candra, dkk (2014), STIKOM  Dinamika  Bangsa,  Jambi  dengan  nomor ISSN  1907-6738.  Penelitian  ini  merancang  aplikasi E-CRM  pada  PT.  Samudera  Bersaudara  dan menganalisa  sistem  pelayanan  pelanggan  pada  PT. Samudera  Bersaudara  seperti  data  produk,  data service dan  data  pelanggan.  [5]  Ketiga  adalah Penerapan Customer  Relationship  Management (CRM)  Berbasis Web (Studi  Kasus  Pada  Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)”. Dyantina,dkk.  (2012), Universitas Sriwijaya dengan Nomor  ISSN  2355-4614.  Penelitian  tersebut Membangun  dan  menerapkan  sistem  Customer Relationship  Management  (CRM)  berbasis  web untuk mengetahui dan menganalisis sistem informasi pemasaran  usaha  manisan  dan  oleh-oleh  Lampung.
[6]

## 2. METODE PENELITIAN
Langkah-langkah  yang  peneliti  lakukan  dalam kegiatan analisa dan  perancangan e-CRM PT Djaya Bersama  Putra  Prima  adalah  sebagai  berikut  yang ada pada gambar 1.
Gambar 1.Tahapan Penelitian
Langkah  pertama  yang  dilakukan  peneliti adalah memahami masalah yang ada pada PT Djaya Bersama  Putra  Prima,  lalu  mengidetifikasi  masalah tersebut.  Kemudian  peneliti  melakukan  analisa proses bisnis berjalan, lalu mengidentifikasi kebutuhan,  setelah  itu  pemodelan  data  dan  yang terakhir adalah merancang sistem usulan.
Untuk  penyelesaian  masalah  yang  pada  PT Djaya  Bersama  Putra  Prima,  peneliti  menggunakan beberapa metode pengumpulan data dengan memperoleh keterangan dari sistem berjalan saat ini, yaitu :
a. Observasi peneliti  datang  langsung  untuk  melakukan pengamatan terhadap proses bisnis yang berjalan pada  PT  Djaya  Bersama  Putra  Prima  yang beralamat di Jl. Rasamala  III  No.  16  Rt.  002 Rw.    013,    Kel.  Menteng  Dalam,  Kec.  Tebet, Jakarta Selatan.
b. Wawancara Proses  pengumpulan  data  dengan  cara  bertatap muka langsung  kepada staff  yang terkait dengan mengajukan  pertanyaan-  pertanyaan  mengenai masalah  yang  dihadapi  perusahaan  dan  proses bisnis  yang  sedang  berjalan  yaitu  dengan  Bapak Piliyanto  selaku  Direktur  PT  Djaya  Bersama Putra Prima.
c. Analisa Dokumen Mencari informasi berdasarkan dokumen berjalan yang terkait sehingga diperoleh informasi  yang  sesuai  denga  kebutuhan  sistem yang  akan  dibuat.  Dokumen  yang  peneliti  dapat dalam  sistem  berjalan  yaitu  Surat  Penawaran Harga, Purchase Order, Faktur, dan Surat Jalan
d. Studi Kepustakaan Tugas  akhir  ini  melakukan  studi  kepustakaan dari  berbagai  sumber  buku  serta  referensi  lain yang  sesuai  dengan  topik  yang  dibahas.  Selain itu  juga  mencari  informasi  tambahan  melalui media internet.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Analisa Proses Bisnis Berjalan
Berikut  ini  adalah  proses  bisnis  berjalan  yang ada pada PT Djaya Bersama Putra Prima :
1)  Proses Pemesanan Barang
Pelanggan  melakukan  pemesanan  barang kepada  Staff  Marketing  melalui  telepon,  kemudian Staff  Marketing  menanyakan  kebutuhan  pelanggan. Staff  Marketing  membuat  Surat  Penawaran  Harga (SPH)  lalu  mengirimkan  PO  tersebut  ke  email pelanggan  dalam  bentuk  PDF.  Pelanggan  menerima SPH,  jika  pelanggan  setuju  dengan  SPH  tersebut maka pelanggan membuat PO dan mengirimkan PO ke  Staff  Marketing  tetapi  jika  tidak  setuju  maka proses  selesai.  Proses  pemesanan  barang  dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2 : Activity Diagram Sistem Berjalan Proses Pemesanan
Barang

## 2)  Pembuatan Laporan
Accounting membuat Laporan Penjualan perbulan  lalu  diberikan  ke  Direktur.  Direktur mengecek  Laporan  Penjualan,  kemudian  Laporan tersebut  diserahkan  kembali  ke  Accounting  untuk diarsipkan.  Proses  pembuatan  laporan  terdapat  pada gambar 3
Gambar 3 : Activity Diagram Sistem Berjalan Proses Pembuatan Laporan
3.2 Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Fishbone  Diagram adalah  diagram  yang digunakan  untuk  mengidentifikasi  penyebab  dan
efek  masalah.  Diagram  ini  juga  digunakan  sebagai alat  analisis  dalam  manajemen  proyek  (khususnya dalam management resiko) dan quality control. [7]
Untuk  menganalisa  masalah  yang  ada  pada PT Djaya Bersama Putra Prima, peneliti menggunakan  diagram  sebab  akibat  ( Fishbone ). Hasil analisa dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Analisa Masalah Menggunakan Fishbone Diagram
b. Analisis as Is System dan to Be System dengan Tahapan CRM
Melalui  wawancara  dengan  pihak  terkait pada  PT  Djaya  Bersama  Putra  Prima,  maka penulis  dapat  menganalisis  As  Is  System  dan  To Be System dengan tahapan CRM.
Berikut  merupakan  hasil  analisis  yang  telah dilakukan :
1) Acquaire (Mendapatkan)
Analisis  As  Is  dan  To  Be  System  Acquaire dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Tabel Analisis As Is dan To Be System Acquire
Pelanggan
Staff  Marketing [tidak setuju]              [setuju] Pesan barang melalui telepon Buat Surat Penawaran Harga (SPH) Kirim SPH via email Tanya kebutuhan pelanggan Buat PO Terima SPH Terima PO Kirim PO via email Accounting Direktur Buat Laporan Penjualan Terima Laporan
Penjualan
Cek Laporan
Penjualan
Serah Laporan Penjualan Terima Laporan Penjualan Serah Laporan Penjualan Arsipkan Laporan Penjualan
As is system To be system Strategy Promosi hanya dilakukan melalui brosur atau selembaran kertas sebagai media
untuk memasarkan
produk yang dijual. Membuat website E-CRM  agar memudahkan pelanggan untuk mengetahui  promo  yang  sedang berlangsung di website . People Staff Marketing hanya menunggu  telepon  dari pelanggan. Staff  disediakan  fitur  promo  pada website E-CRM yang dapat digunakan untuk meng entry promo- promo  yang  ada.  Pelanggan  dapat dengan mudah mendapatkan informasi secara tepat dan cepat. Process Staff Marketing membagikan brosur Melakukan entry promo  pada
website E-CRM.
Technology Brosur Menyediakan website E-CRM yang bisa  digunakan  perusahaan  sebagai media  promosi  secara  efektif  dan efesien.
2) Enhance (Meningkatkan) Analisis  As  Is  dan  To  Be  System  Enhance ada pada tabel 2.
Tabel 2. Tabel Analisis As Is dan To Be System Enhance
3) Retain (Mempertahankan) Analisis  As  Is  dan  To  Be  System  Retain terdapat pada tabel 3.
Tabel 3. Tabel Analisis As Is dan To Be System Retain
c. Use Case Diagram Use  Case  Diagram menggambarkan  sebuah interaksi  antara Actor dengan  sistem. Use  Case
Diagram yang  dibuat  oleh  peneliti  disesuaikan dengan  identifikasi  kebutuhan  yang  dibuat  pada tahapan sebelumnya. [8]
1) Use Case Package Master
Pada Package  Master terdiri  dari Use  Case Diagram data staff, data produk, data reward dan data kurir, seperti gambar 5.
Gambar 5. Use Case Diagram Package Master
2) Use Case Diagram Package Transaksi
Pada Package Transaksi  terdiri  dari Use Case  Diagram Purchase  Order (PO), view Purchase  Order (PO), history  Purchase  Order (PO), Faktur, Claim Reward . Ada pada gambar 6.
Gambar 6. Use Case Diagram Package Transaksi
3) Use Case Diagram Package Laporan Diagram  package Laporan  terdiri  dari Use Case Laporan Penjualan, Laporan Produk Terlaris,
Laporan  Top  Pelanggan,  Laporan Top  Coin , Laporan Claim  Reward ,  dan  Laporan  Keluhan.
Terdapat pada gambar 7.
As is system To be system Strategy 1. Pelanggan yang ingin berkomunikasi hanya bisa melalui telepon 2. Pelanggan yang ingin memesan produk harus menelpon ke perusahaan 1. Menyediakan sebuah website
untuk media penyampaian informasi berbagai macam produk 2.  Menyediakan  sebuah website untuk  pemesanan  produk  secara online People Staff  hanya  menunggu telepon dari pelanggan. Pelanggan dapat melakukan
pemesanan  produk  secara online melalui website .  Pelanggan  tidak perlu  repot  telepon  ke  perusahaan jika  ingin  melakukan  pemesanan
produk. Process Pelanggan menelpon dahulu untuk memesan barang Membuat  fitur Purchase  Order (PO) untuk memudahkan pelanggan dalam memesan barang Technology Telepon Menyediakan website CRM dengan fitur Purchase Order (PO)
As is system
To be system Strategy 1) Menerima kritik, saran,  dan keluhan 2) Belum ada reward yang diberikan perusahaan untuk pelanggan 1)  Adanya  fitur  keluhan  dan testimonial pada website agar
cutomer bisa  langsung  melakukan keluhan ataupun testimoni.
2)  Adanya  fitur  “my coin ”,  untuk membedakan pelayanan ke pelanggan  yang  memang  sudah loyal atau ke pelanggan yang baru. People 1) Untuk saat ini dalam melayani kritik ataupun saran, masih disampaikan melalui lisan oleh pelanggan
1)  Staff  harus  selalu standby
membuka website untuk  melihat keluhan ataupun testimoni
2)  Membuat  fitur  my coin pada website
Process
Belum adanya fasilitas kritik dan saran yang efektif, karena masih dilakukan melalui lisan. Adanya  menu  tanggapan  keluhan
yang  dapat  digunakan  staff  untuk
melakukan entry tanggapan keluhan pada website CRM
Technology - Menyediakan website yang memiliki fitur keluhan dan testimonial Pelanggan Purchase Order (PO) History PO Faktur Staff Use Case Package Transaksi Konfirmasi Pembayaran Surat Jalan Reward Claim Reward
Gambar 7. Use Case Diagram Package Laporan
3.3 Use Case Narrative Contoh Use Case Narrative Testimoni ada pada tabel 4.
Tabel 4. Use Case Narrative Testimoni

## 3.4 Pemodelan Data
Pemodelan  data  yang  ada  pada  PT  Djaya Bersama Putra Prima dapat dilihat pada gambar 8.

## Gambar 8. Class Diagram

## 3.5 Spesifikasi Basis Data
Spesifikasi  basis  data coin dapat  dilihat  pada tabel 5.
Tabel 5. Spesifikasi Basis Data coin

## 3.6 Struktur Menu
Berikut merupakan struktur tampilan menu dari rancangan  sistem  usulan  web  Djaya  Bersama  Putra Prima dengan konsep E-CRM.
Yang terdiri dari Home , Tentang Kami, Kontak Kami, Produk, Daftar & Masuk. Seperti gambar 9.
Gambar 9. Struktur Menu Interface Umum

## 3.7 Rancangan Layar
a. Rancangan Layar Home dapat dilihat seperti gambar 10.
Staff
Cetak Laporan Penjualan
Cetak Laporan Produk Terlaris
Cetak Laporan Top Pelanggan Direktur Use Case Package Laporan Cetak Laporan Top Coin Cetak Laporan Claim Reward Cetak Laporan Keluhan Use Case Testimoni
Primary Actor Pelanggan Description Use  Case ini  menggambarkan interface tentang Entry
Testimoni Pre Condition Actor ingin meng entry testimoni
Triger
Use  Case ini  mulai  dijalankan  ketika actor ingin
mengetahui  testimoni  yang  ditambahkan  dan  ingin
menambahkan testimoni Typical Course of Event Actor Action Sistem Responses 1. Actor memilih menu
Transaksi
2. Actor memilih  menu Testimoni 3. Sistem menampilkan interface Testimoni 4. Actor memasukkan data Testimoni 5. Sistem akan menyimpan data Testimoni ke dalam database .
Alternate
Course Pelanggan dapat membatalkan entry testimoni.
Post condition Actor dapat meng entry testimoni
Bussiness Rules -
+Cari() +Detail() +Hapus() +Tambah() +Ubah() -Reward_id* -Reward_nama -Reward_coin -Reward_gambar -Reward_status Reward +Cari() +Detail() +Hapus() +Tambah() +Ubah() -claim_reward_id* -c_reward_id
-tgl_claim -coin_pelanggan
Claim
+Cari() +Detail() +Hapus() +Tambah() +Ubah() -Testimoni_id* -Testimoni_isi
-Created_at -Update_at Testimoni +Cari() +Detail() +Tambah() -Promo_id*
-Promo_nama -Tgl_mulai_promo -Tgl_akhir_promo -Created_at -Update_at Promo +Cari() +Detail() +Hapus() +Tambah() +Ubah() -Pelanggan_id*
-Pelanggan_nama -Pelanggan_no_tlp -Pelanggan_email -Pelanggan_alamat -username -password -created_at -update_at Pelanggan +Tambah() -Coin_id* -Coin_debit -Coin_credit Coin +Cari() +Detail() +Hapus() +Tambah() +Ubah() -User_id* -User_name -User_no_hp -User_alamat -Username -Password -Created_at -Update_at User +Cari() +Detail() +Hapus() +Lihat Balasan() +Tambah() +Cancel() -Keluhan_id* -Keluhan_deskripsi -Created_at -Update_at Keluhan +Add() +Balas() +Cancel() +Detail() -Keluhan_reply_id* -Deskripsi -Created_at -Update_at Keluhan_reply +AddMore() +KonfirmasiOrder() +Cetak()
-PO_no* -PO_tanggal_pesan -PO_alamat -PO_contact_person -PO_no_hp -PO_departemen -PO_ppn -PO_status PO +Cari() +Cetak() +Detail() +Hapus()
+Tambah() +Ubah() -id_faktur* -tgl_faktur -po_no -harga_ongkir Faktur +Cancel() +Tambah() -kpembayaran_id* -po_no -pelanggan_id -nama_bank
-nama_pemilikbank -bukti_transfer -total_bayar -tanggal_transfer -konfirmasi_status Konfirmasi_pembayaran +Cari() +Cetak() +Detail() +Hapus() +Tambah() +Ubah() -surat_jalan_id* -po_no -tgl_kirim -status_kirim surat_jalan +Cari() +Detail() +Hapus() +Tambah() +Ubah() -kurir_id* -nama_kurir -kurir_no_hp -kurir_alamat kurir +Cari() +Detail() +Hapus() +Tambah() +Ubah()
-produk_id* -produk_nama -produk_gambar -produk_harga -produk_diskon -produk_deskripsi -produk_coin -created_at -update_at Produk +Tambah() -po_no* -produk_id* -qty -harga_satuan -diskon detil_po 1 1...* 1...* 1 1...* 1 1...* 1 1 1...* 1 1 1 1 1...* 1 1 1...* 1...* 1...* 1 1 1...* 1 1 1 1 1 No  Nama Field
Jenis Lebar Keterangan 1 coin_id Int 11 Id coin 2 coin_debit Int 11 Coin debit 3 coin_credit Int 11
Coin credit
Website CRM Djaya Bersama Putra Prima Home Tentang Kami Kontak Kami Daftar
Masuk Produk
Gambar 10. Rancangan Layar Home
b. Rancangan Layar Login dapat dilihat pada gambar 11.
Gambar 11. Rancangan Layar Login
c. Rancangan Layar Purchase Order dapat dilihat pada gambar 12.
d. Rancangan Layar Laporan Penjualan seperti gambar 13.
Gambar 13. Rancangan Layar Laporan Penjualan
3.8 Sequence Diagram Sequence  diagram adalah  diagram  yang menggambarkan hubungan antar objek. [9]
Berikut  ini  adalah sequence  diagram dari sistem usulan dengan pemodelan electronic customer relationship management berbasis web :
a. Sequence diagram login pelanggan seperti gambar 14.
Gambar 14. Sequence Diagram Login Pelanggan
b. Sequence diagram Purchase Order dapat dilihat pada gambar 15.
Gambar 15. Sequence diagram Purchase Order
c. Sequence diagram Laporan yang terlihat seperti gambar 16.

## Gambar 16. Sequence Diagram Laporan

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  berdasarkan analisa yang telah dilakukan dalam upaya meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap pelanggan  PT  Djaya  Bersama  Putra  Prima  sebagai berikut :
1) Fitur my  coin yang  ada  pada  sistem  E-CRM dapat memudahkan perusahaan dalam  mencari data per pelanggan.
2) Sistem  E-CRM  ini  menghasilkan  informasi produk  yang  sering  terjual  dengan  adanya  fitur produk terlaris.
3) Adanya  sistem  E-CRM  ini  dapat  memudahkan perusahaan  untuk  mendapatkan  pelanggan dengan  fitur  promo  yang  dapat  menarik pelanggan baru.
4) Dari  penelitian  ini  menghasilkan  sarana  untuk menampung  keluhan  dan  testimoni  pelanggan sehingga  mudah  bagi  perusahaan  untuk
melakukan  evaluasi  kerja  dan  mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Kalalo, Rinny E, Customer Relationship Management  Dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pt.  Matahari  Dept.
Store,  Manado,  “ Jurnal  EMBA ”,  Vol.1,  Hal.  1553- 1561, 2013.
[2] Kotler  Philip,  Amstrong  Gary. Prinsip-prinsip Pemasaran ,  Edisi  ke-12.  Jakarta:  Penerbit  Erlangga. 2013.
[3] Farooqi,  R  &  Dhusia,  D.  A  comparative  study  of CRM  and  e-CRM  technologies .  Indian  Journal  of Computer  Science  and  Engineering ,  2(4)  :  624–627. 2011.
[4] Aman,  Mustar.  Perancangan  Electronic  Customer Relationship Management (E-CRM) Dalam
Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Restouran Apartemen  Skylounge  Tangerang. Jurnal  Insan Pembangunan Sistem Informasi dan Komputer , 3(1): 1-13. 2015.
[5] Candra,  Rudy  dkk.  Perancangan  E–Customer Relationship  Management  Pada  PT.  Samudera Bersaudara . Jurnal Ilmiah Media Processor , 9(1): 67- 76. 2015.
[6] Dyantina, Ovi dkk. Penerapan Customer Relationship Management  (CRM)  Berbasis  Web  (Studi  Kasus Pada  Sistem  Informasi  Pemasaran  di  Toko  YEN- YEN). Jurnal Sistem Informasi , 4(2): 516-529. 2012.
[7] Levy,  Michael  &  Weitz,  Barton  A. Retailing Manajement . New York: McGraw-Hill/Irwin. 2012.
[8] Khoo,  Adam. Master  Your  Mind  Design  Your Destiny . Jakarta: Elex Media Komputindo. 2011.
[9] Mulyani,  Sri. Metode  Analisis  dan  Perancangan Sistem . Bandung: Abdi Sistematika. 2016.