## PELAYANAN AKADEMIK DAN KEPUASAN MAHASISWA
(Studi Kasus Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Teungku Dirundeng Meulaboh)

## Muhammad Ridhwan
Fakultas Ilmu Sosial Gunaan, Universiti Sultan Zainal Abidin Malaysia email: ridhwan.kutacikok@gmail.com

## Abstract
STAIN Teungku Direundeng Meulaboh is one of higher education institution in the Aceh that implements organizational activities with the delegation of management authority to fulfill the quality service to students in each program study. Academic service is an activity or a series of invisible activity that occurs through the interaction between students and staff provided by the campus administrators that aims to solve the student problems. The use of qualitative methods in this study was intended to obtain important aspects related to the implementation of academic and administrative services of STAIN Teungku Dirundeng Meulaboh. The survey on student satisfaction with the quality of the services provided by STAIN Teungku Dirundeng Meulaboh pointed that the level of faculties’ loyalty to the regulations set by STAIN Teungku Dirundeng Meulaboh was not optimal. There were lecturers who provided dissatisfactory services by not following the class up to seven times. Furthermore, almost all aspects of service quality that include empathy, reliability, and responsiveness were also not optimal.
Keywords: Student, Academic, Service quality

## A.  Pendahuluan
Saat ini, penjaminan mutu pelayanan pendidikan  merupakan  isu  penting untuk  mendorong  institusi  pendidikan. Peningkatan  kualitas  akademik  dapat dilakukan dengan mengevaluasi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan yang  diberikan 1 .  Layanan  pembelajaran memiliki  prioritas  orientasi  positif  bagi siswa  dari  layanan  belajar,  termasuk pembelajaran  masyarakat,  pembelajaran akademik,  manfaat  dalam  memecahkan masalah kepemimpinan dan keterampilan, dan kepuasan dengan universitas 2 . Kualitas juga  merupakan  komponen  utama  atau yang  membuat  pengguna  atau  penyedia jasa  atau  pelayanan  melengkapi  atau mengubah pelayanan 3 .
Penjaminan  mutu  merupakan keunggulan  akademik  untuk  memenuhi persyaratan  pemantauan  dan  evaluasi reguler  semua  unit  terkait  penyediaan layanan 4 . Konsep servQual juga digunakan
1  Yulia  Stukalina,  Identifying  Predictors  of Student  Satisfaction  and  Student  Motivation in  the  Framework  of  Assuring  Quality  in the  Delivery  of  Higher  Education. Journal: Business, Management and Education (1), 127-137.
2  Barbara Moely dan Vincent Ilustre, The Impact of  Service-Learning  Course  Characteristics on  University  Students’  Learning  Outcomes. Michigan Journal of Community Service Learning , 21 (1), 5-16.
3  Harvir  S  Bansal  dan  Shirley  Taylor,  (2014),
Investigating  the  Relationship  Between Service  Quality,  Satisfaction  and  Switching Intentions. Proceedings of the 1997 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference (pp. 304-313). Springer Link. 4  Sele  Sylvester  Ebisine,  (2014).  Academic Quality  Assurance  in  the  Colleges  of Education: Challenges and Ways Forward for Future Development. Journal of International
untuk  mengukur Gap pelayanan  yang dirasakan  oleh  mahasiswa  di  perguruan tinggi  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  kampus  tersebut.  Pengukuran menggunakan  lima  dimensi  layanan pendidikan  berkualitas  (fasilitas  fisik, peralatan  dan  penampilan  pribadi), kehandalan  (konsistensi  dan  konsistensi kampus  dalam  memberikan  pelayanan pendidikan kepada
mahasiswa), responsiveness (responsif untuk membantu mahasiswa), jaminan (kemampuan mengajar  dosen  untuk  mendapatkan kepercayaan  dari  mahasiswa)  dan  empati (kemampuan berkomunikasi).
Telah ditemukan  bahwa  dimensi  keandalan merupakan dimensi penting dalam evaluasi kualitas pelayanan 5 .

## B.  Tinjauan Pustaka

## 1.  Kualitas Layanan
Pelayanan  adalah  kegiatan  atau serangkaian  kegiatan  tak  kasat  mata yang  terjadi  karena  adanya  interaksi antara  pengguna  dan  karyawan  atau  hal lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan penyedia  layanan  yang  bertujuan  untuk memecahkan  masalah  pengguna  atau pelanggan,  umumnya  mencerminkan sektor  industri  tidak  berwujud  atau spesifik  seperti  pendidikan,  perawatan kesehatan,  telekomunikasi,  transportasi, asuransi,  perbankan,  perhotelan  dan

## Letters of Social and Humanistic Sciences
(13), 1-9.
5  Dipta Kanti Mukhopadhyay, (2016). Students’ perception of quality of medical education in a medical college in west Bengal, India. Indian Journal of Public Health , Vol, 60 (1), hal:4-9.
sebagainya 6 , 7 . Kualitas layanan sebagai tingkat  kesempurnaan  dan  kontrol  yang diharapkan  adalah  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan  atau  pemangku kepentingan 8 .
Peran  pengawas  akademik  dalam membangun  karakter  mahasiswa  pada umumnya  memiliki  dampak  positif terhadap  kinerja  pendidik  akademik, dalam  pendidikan  dan  pengajaran, dan  pengabdian  masyarakat 9 .  Prestasi pelayanan  yang  memuaskan  diperlukan untuk  memperbaiki  pelayanan  sesuai dengan  prosedur  operasi  standar  yang disepakati  dan  terintegrasi  dengan  sistem yang  ada,  sehingga  hasil  yang  diperoleh sesuai dengan target institusi 10 .
Dimensi kualitas layanan dibangun berdasarkan  indikator  formatif,  model multilevel  dan  hierarkis  yang  digunakan sebagai kerangka kerja untuk mensintesis efek kualitas layanan, nilai yang dirasakan, citra  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan
6  Ratminto  dan  Winarsih,  A.  S.  (2009).
Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 7  Tjiptono,  F.  (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. 8  Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
9  Partawibawa,  A.,  Fathudin,  S.,  dan  Widodo, A.  (2014).  Peran  Pembimbing  Akademik Terhadap  Pembentukan  Karakter  Mahasiswa. Jurnal Pendidikan Teknologi dan Kejuruan , 22 (2).
10 Sani,  K.,  Winarno,  W.  W.,  &  Fauziati,  S. (2015).  Strategi  Peningkatan  Model  Layanan Sistem  Informasi  Akademik  Mahasiswa Menggunakan  Framework  ITIL  V.3  dan COBIT  4.1  di  Universitas  Ahmad  Dahlan Yogyakarta. Semnasteknomedia Online , 3 (1), 25-30.
terhadap  niat  perilaku  pelanggan  dalam layanan  cepat 11 .  Lima  dimensi  konsep servqual adalah reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness, semua  skor  untuk  persepsi  lebih  rendah dari  nilai  harapan  mereka  sehingga menunjukkan ada banyak upaya perbaikan layanan  yang  perlu  dipenuhi  dan meningkatkan  kualitas  layanan 12 .  Meski model  yang  diusulkan  kualitas  akademik pendidikan tinggi adalah lingkungan fisik, kehandalan dalam pelayanan, daya tanggap, jaminan,  empati,  lingkungan  akademik, sistem informasi, dan manajemen 13 .
2.  Aspek Kepuasan
Kepuasan  berasal  dari  kata terpenuhi  yang  berarti  bahagia,  lega, cukup dan sebagainya dan yang dirasakan telah  memenuhi  keinginan.  Kepuasan mahasiswa adalah sikap positif mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan universitas karena adanya perbandingan antara harapan mahasiswa terhadap pelayanan karyawan, dan  kompetensi  dosen  yang  didukung oleh infrastruktur dan kepemimpinan serta penerimaan kenyataan 14 .
11 Woodal, T., Hiller, A., & Resnick, S. (2014). Making  sense  of  higher  education:  students as consumers and the value of the university experience. Journal od Studies in Higher Education , 39 (1), 48-67. 12 Yousapronpaiboon,  K.  (2014).  Measuring Higher Education Service Quality in Thailand.
Procedia - Social and Behavioral Sciences ,
116 , 1088-1095
13 Nugraha,  N.,  Nasution,  A.,  &  Amaranti,
R.  (2016).  Pengembangan  Model  Services Quality Untuk Peningkatan Kualituas Layanan Akademik  Internal  di  Perguruan  Tinggi. Ethos: Jurnal Penelitian dan Pengabdian , 4 (2), 191-198 14 Purnama,  N.  (2006). Manajemen Kualitas:
Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia.
Ada  25  faktor  penentu  kepuasan mahasiswa,  14  variabel  memberikan kepuasan mahasiswa dan delapan variabel yang tidak memuaskan seperti kebersihan kelas, kebersihan kamar mandi, area parkir, penyelesaian  keluhan  mahasiswa  cepat, keramahan  karyawan  dalam  pelayanan, disiplin perkuliahan, dan perhatian khusus kepada setiap mahasiswa.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan mahasiswa adalah perbandingan antara apa yang  mahasiswa harapkan yang dibentuk oleh  informasi  yang  didapat  dari  mulut ke  mulut    dengn  layanan  yang  mereka dapatkan.

## C.  Tujuan Penelitian
Tujuan  akhir  dari  penelitian ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  dan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap  layanan  administrasi  akademik di  STAIN  Teungku  Dirundeng  Meulaboh
dengan mengunakan analisis lima dimensi konsep ServQual ,  yaitu  kehandalan,  daya tanggap, assurance , empati dan fasilitas.

## D.  Metodologi
Wilayah  penelitian  dari  penelitian ini  adalah  Sekolah  Tinggi Agama  Negeri Islam  (STAIN)  Teungku  Dirundeng Meulaboh yang terletak di wilayah pantai barat  selatan,  Provinsi  Aceh,  Indonesia. STAIN  Teungku  Dirundeng  Meulaboh yang  dimaksud  disini  adalah  lembaga pendidikan  Islam  di  bawah  bimbingan Kementerian  Agama.  Metode  penelitian ini  menggunakan  metode  kualitatif  dan menganalisis data dari wawancara dengan 30 responden. Tabel di bawah menunjukkan jumlah responden yang melibatkan rektor, staf  manajemen  dan  mahasiswa  STAIN Teungku  Dirundeng  Meulaboh.  Hasil wawancara juga digabungkan dengan hasil observasi dari peneliti.
Lampiran
Tabel Distribusi Responden No Kelamin Status Lembaga Indikator 1 Laki-laki Ketua/Direktur STAIN TDM R1 2 Laki-laki Ketua 1 STAIN TDM R2 3 Laki-laki Ketua 2 STAIN TDM R3 4 Laki-laki Ketua 3 STAIN TDM R4 5 Laki-laki Ketua 4 STAIN TDM R5 6 Laki-laki Mahasiswa PAI R6 7 Laki-laki Mahasiswa PAI R7 8 Laki-laki Mahasiswa PAI R8 9 Laki-laki Mahasiswa PAI R9 10 Laki-laki Mahasiswa PAI R10 11 perempuan Mahasiswa Komunikasi Penyiaran Islam R11 12 perempuan Mahasiswa Komunikasi Penyiaran Islam R12 13 perempuan Mahasiswa Komunikasi Penyiaran Islam R13

## E.  Hasil dan Pembahasan
STAIN Teungku Dirundeng
Meulaboh  terletak  di  Kota  Meulaboh  di jalan  Sisingamangaraja  Desa  Gampa, Kabupaten  Aceh  Barat,  Provinsi  Aceh Indonesia.  Pada  tahun  2017  terdapat sebanyak  2.500  mahasiswa  dengan  lima fakultas; Fakultas Tarbiyah dan Keguruan, Fakultas Syari’ah dan Ekonomi Islam dan Fakultas Dakwah dan Komunikasi Islam.
Dalam  penelitian  ini,  pengukuran kepuasan  mahasiswa  dinilai  berdasarkan pelayanan  yang  diberikan  oleh  staf akademik,  yaitu  melalui  kepatuhan staf  akademik  terhadap  peraturan yang  ditetapkan  oleh  STAIN  Teungku Dirundeng Meulaboh. Hasil yang diperoleh berdasarkan wawancara mendalam, dengan total  25  responden  yang  terdiri  dari  20 mahasiswa  dan  lima  unsur  pimpinan  dan manajemen  kampus,  dibagi  menjadi  lima
dimensi  berdasarkan  konsep ServQual yaitu  pelayanan  kehandalan,  pelayanan responsif, pelayanan kepastian, pelayanan empati, dan layanan nyata.
Pelayanan  kehandalan  dalam penelitian  ini  adalah  tercapainya  dosen dan  tenaga  akademik  dalam  memberikan pelayanan bagi setiap Mahasiswa. Berikut wawancara  yang  dilakukan  dengan responden, R1:
“…Di sini saya memberi pandangan bahwa: sejauh ini dosen pernah juga yang tidak hadir memberi kuliah  mengikuti jadwal yang telah di tetapkan, bagi dosen yang tidak hadir  memberi kuliah barangkali mereka beradu tanggung jawab mendadak tanpa di sengaja, kiranya terdapat tiga kali pertemuan yang tidak hadir memberi kuliah, maka dalam sekali pertemuan tidak hadir akan di kenakan teguran,  dan begitu juga
No Kelamin Status Lembaga Indikator 14 perempuan Mahasiswa Komunikasi Penyiaran Islam R14 15 perempuan Mahasiswa Komunikasi Penyiaran Islam R15 16 Laki-laki Mahasiswa Managemen Pendidikan Islam R16 17 Laki-laki Mahasiswa Managemen Pendidikan Islam R17 18 Laki-laki Mahasiswa Managemen Pendidikan Islam R18 19 Laki-laki Mahasiswa Managemen Pendidikan Islam R19 20 Laki-laki Mahasiswa Managemen Pendidikan Islam R20 21 perempuan Mahasiswa Pendidikan Guru Madrasah Ibtidaiyah R21 22 perempuan Mahasiswa Pendidikan Guru Madrasah Ibtidaiyah R22 23 perempuan Mahasiswa Pendidikan Guru Madrasah Ibtidaiyah R23 24 perempuan Mahasiswa Pendidikan Guru Madrasah Ibtidaiyah R24 25 perempuan Mahasiswa Pendidikan Guru Madrasah Ibtidaiyah R25 26 Laki-laki Mahasiswa Perbankan Syari’ah R26 27 Laki-laki Mahasiswa Perbankan Syari’ah R27 28 Laki-laki Mahasiswa Perbankan Syari’ah R28 29 Laki-laki Mahasiswa Perbankan Syari’ah R29 30 Laki-laki Mahasiswa Perbankan Syari’ah R30
misalkan dua kali pertemuan tidak hadir juga akan di kenakan sangsi menengah, dan  begitupula apabila terdapat dalam masa tiga kali pertemuan tidak hadir maka akan di kenakan sangsi berat. Karena berdasarkan peraturan yang berlaku di STAIN seharusnya 75 persen wajib tatap muka 12 x pertemuan absensi terpenuhi dengan kehadiran.  dari segi segala upaya peningkatan baik dari segi peraturan secara internal dan peningkatan mutu secara exsternal yang kita lakukan.  STAIN Tengku di rundeng meulaboh di pastikan akan berubah status menjadi institut agama Islam Negeri IAIN pada tahun 2019, sehingga akan meningkat statusnya menjadi IAIN, proses ini bisa berjalan dengan baik dan cepat, pengalihan status STAIN menjadi IAIN ini harus melalui Perpres dulu. Maka STAIN meulaboh terus berupaya untuk meningkatakan qualitasnya baik dalam peraturan internal maupun exsternal, seperti menambahkan daya tampung mahasiswa dan pembagunan kampus di atas lahan seluas 50 hektar dan pengembangan 5 prodi’’… (R1).”
Responden
memberikan
dua  pandangan  berbeda.  Ada  yang menyebutkan  dosen  STAIN  Teungku Dirundeng Meulaboh
memberikan pelayanan  kepada  mahasiswa  seperti kegiatan  belajar  mengajar  di  setiap  kelas berdasarkan jadwal yang telah ditentukan, akan  tetapi  juga  ada  yang  mengatakan dosen  tidak  mengikuti  jadwal  yang  ada dan  tidak  hadir  sesuai  dengan  peraturan yang berlaku dengan alasan beradu waktu dengan  masalah  yang  mendadak  . Aturan
STAIN  Teungku  Dirundeng  Meulaboh adalah  dosen  dan  staf  akademik  yang diharuskan hadir setiap hari Senin sampai Jumat  ke  kampus  mulai  pukul  08.00 sampai  16.00 WIB.  Kehadiran  dosen  dan tenaga kependidikan menggunakan teknik sidik  jari  pada  perangkat  elektronik  yang diletakkan di pintu utama bangunan STAIN Teungku Dirundeng Meulaboh. Dengan itu rektor  menambahkan  dari  segi  pelayanan status kampus STAIN dengan segala upaya akan  beralih  status  menjadi  institut  IAIN pada tahun 2019 mendatang.
Dalam  dimensi  tanggap  yang dimaksud  adalah  komunikasi  dan  respon dosen  atau  tenaga  akademik  kepada pengguna  jasa,  dalam  hal  ini  mahasiswa. Gambar  2  menunjukkan  hasil  diagram aspek  pelayanan responsiveness seperti menghadiri  dosen  di  kelas.  Responden memberikan  dua  tanggapan  yaitu tanggapan positif dan negatif. 18 responden memberikan  tanggapan  positif  terhadap aspek  responsif  layanan  yang  diberikan. Berikut  ini  adalah  tanggapan  positif wawancara dengan responden mahasiswa, R17:
“… para dosen selalu hadir setiap kuliah di fakultas kami. Jika dosen memiliki agenda lain atau bertanggung jawab, dia hadir dengan benar tapi hanya beberapa menit atau dosen memberi kami pekerjaan rumah dan akan dikumpulkan pada pertemuan berikutnya.” (R17).
Menurut R17, dosen selalu hadir di kelas mereka. Jika dosen memiliki kegiatan lain  di  luar  kelas,  dosen  masih  hadir  dan memberikan  materi  yang  akan  ditinjau.
Mereka mengatakan bahwa dosen tersebut tidak  mengikuti  kuliah  maksimal  tiga kali dan tidak ada pemberitahuan terlebih dahulu,  jadi  Mahasiswa  tidak  menunggu. Beberapa  dosen  memberikan  tugas tambahan  sebagai  jadwal  kuliah  kosong. Sedangkan  tujuh  responden  memberikan tanggapan  negatif  terhadap  dosen  yang tidak  kuliah  lima  kali  sampai  tujuh  kali tanpa pemberitahuan kepada Mahasiswa.
Hasil  pengamatan  menemukan bahwa  kegiatan  perkuliahan  di  STAIN Teungku Dirundeng Meulaboh terstruktur dan sesuai dengan jadwal yang diberikan. Jadwal  tersebut  mencerminkan  kuliah tatap  muka  seminggu  sekali  atau  12- 14  pertemuan  setiap  semester.  Pernah ditemui dengan 2-3 sks atau 90-135 menit. Kehadiran dosen di setiap ceramah sangat penting  dan  sangat  berpengaruh  dalam proses  penyediaan  layanan  karena  dosen sering  absen  di  setiap  kelas  memberi pengaruh buruk pada Mahasiswa.
Kemampuan  mengajar  dosen merupakan  salah  satu  jaminan  bagi mahasiswa.  Kemampuan  mengajar  dosen di  STAIN  Teungku  Dirundeng  Meulaboh sangat  dinobatkan,  karena  dosen  saat mengajar  mahasiswanya  sering  membuat suasana diskusi, penuh pemikiran dialektis antara  mahasiswa  dan  dosen.  Sikap menjelaskan  para  dosen  memberikan layanan  jaminan,  sehingga  Mahasiswa merasa aman dalam kuliah di STAIN. Selain itu  Dosen  STAIN  Teungku  Dirundeng Meulaboh  memiliki  prestasi  dan  karya akademis  yang  dikembangkan  melalui penelitian  dan  penelitian  berkelanjutan.
Dosen  juga  memiliki  kualitas  standar yang  siap  untuk  diuji.  Ini  menambahkan nilai jaminan yang diberikan oleh kampus kepada  Mahasiswa.  Berikut  adalah wawancara  dengan  R6  yang  dilakukan di depan kantor akademik:
“ Ada dosen hingga tujuh kali tidak hadir di kelas, biasanya dia menghubungi komting (pimpinan kelas), jadi kita tidak perlu ke kampus.” (R6).
Selain  itu,  dimensi  pelayanan dalam  aspek  empati  ditemukan  bahwa mahasiswa  mendapat  perhatian  pribadi selama  konsultasi  mengenai  masalah akademik melalui pembimbing akademik. Berdasarkan  data  wawancara  ditemukan bahwa masing-masing mahasiswa memiliki pembimbing akademik yang akan membimbing mahasiswa dari awal hingga akhir perkuliahan. Pembimbing akademik akan menerima keluhan dari dosen lain atau siapapun  yang  terkait  dengan  mahasiswa bimbingannya.
Berdasarkan  hasil  pengamatan peneliti yang terdapat dalam buku panduan akademik  STAIN  Teungku  Dirundeng Meulaboh  yang  disetujui  oleh  Rektor yang tercantum dalam Hak dan Kewajiban Bab  mahasiswa  adalah  Pasal  93  Poin  5 adalah  masing-masing  mahasiswa  berhak mendapatkan  bimbingan  dari  dosen  yang bertanggung jawab atas perkuliahannya.
Yang  terakhir  adalah  aspek  fisik yang dibutuhkan untuk mendukung proses belajar mengajar yaitu kehadiran dosen atau staf akademik yang memberikan pelayanan di  kampus  STAIN  Teungku  Dirundeng Meulaboh.  Saat  ini  STAIN  memiliki  43
dosen  PNS  dan  81  dosen  tetap  dengan setidaknya dosen yang mengajar memiliki lulusan  pascasarjana.  STAIN  Teungku Dirundeng  Meulaboh  juga  memiliki  lima dosen  dengan  gelar  Doktor.  Dosen  yang ditunjuk wajib memiliki setidaknya 2 (dua) tahun  pengalaman  kerja  sebagai  pendidik di  Universitas,  memiliki  posisi  akademik setidaknya satu asisten ahli, dan memiliki sertifikat pengajaran yang dikeluarkan oleh sebuah  perguruan  tinggi  yang  memiliki wewenang terkait.

## F.  Kesimpulan
Kepuasan  mahasiswa  terhadap kualitas pelayanan akademik yang diberikan oleh  civitas  akademik  STAIN  Teungku Dirundeng Meulaboh menunjukkan bahwa tingkat  kepatuhan  pengajar  atau  dosen terhadap  peraturan  yang  ditetapkan  oleh STAIN  Teungku  Dirundeng  Meulaboh belum  optimal.  Hampir  semua  aspek kualitas  pelayanan  yang  meliputi  empati dan daya tanggap juga belum optimal.

## Daftar Pustaka
Abdurrahman,  D.,  &  Prasetyo,  T.  P. Mengukur  Tingkat  Kepuasan Mahasiswa  dalam  Pembelajaran dengan  Memnggunkan  Sistem Pakar  (Studi  Kasus:  Mahasiswa
Teknik Informatika). Jurnal
J-Ensitec, Vol.2(2) . 2016
Alvianti, Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif, (Bandung:  Remaja Rosdakarya, 2005)
Apriliana, A. F., Santoso, S., & Sumaryati,
S.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Akademik  Terhadap  Mahasiswa BKK Pendidikan Akutansi Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas  Keguruan  dan  Ilmu Pendidikan  Universitas  Sebelas
Maret Surakarta. JUPE UNS , Vol.
2 (3), h. 211-223. 2014
Bansal,  H.  S.,  &  Taylor,  S.  Investigating the  Relationship  Between  Service Quality, Satisfaction and Switching
Intentions. Proceedings of the 1997 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference, h. 304- 313, Springer Link. 2014
Douglas,  J.  Student  satisfaction  and dissatisfaction:  a  study  in  the higher education context. . E-Thesis Online Service , 2015
Ebisine, S. S. Academic Quality Assurance in  the  Colleges  of  Education: Challenges and Ways Forward for Future  Development. Journal of International Letters of Social and Humanistic Sciences Vol.  13,  h.
1-9, 2014 Kanca,  I.  N.,  &  Dartini,  N.  P.  Tingkat Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap Kualitas Layanan Akademik Jurusan Penjaskesrek. Jurnal Penjakora. Jurnal Penjakora , Vol.
2 (2), 2015
Lien,  P.  T.  Training  Service  Quality  and its Effects on Student Satisfaction: Case  of  a  Vietnam  University. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , Vol. 7 (4), h. 99-110, 2017 Moely,  B.  E.,  &  Ilustre,  V.  The  Impact of Service-Learning Course Characteristics  on  University
Students’  Learning  Outcomes. Michigan Journal of Community Service Learning , Vol. 21 (1),  h.

## 5-16, 2014
Mukhopadhyay, D. K. Students’ perception of quality of medical education in a  medical  college  in  west  Bengal, India. Indian Journal of Public Health , Vol. 60 (1), h. 4-9, 2016 Mulyawan, A., & Sidharta, I. Determinan Kualitas Layanan Akademik di  STMIK  Mardira  Indonesia Bandung. Jurnal Comptech &
Bisnis , Vol. 8 (1), h. 13-24, 2014 Nugraha,  N.,  Nasution,  A.,  &  Amaranti, R. Pengembangan Model Services Quality Untuk Peningkatan Kualituas  Layanan  Akademik Internal di Perguruan Tinggi. Ethos:
Jurnal Penelitian dan Pengabdian , Vol. 4 (2), h. 191-198, 2016
Partawibawa, A., Fathudin, S., & Widodo,
A.  Peran  Pembimbing  Akademik
Terhadap  Pembentukan  Karakter Mahasiswa. Jurnal Pendidikan Teknologi dan Kejuruan , Vol. 22 (2), 2014
Purcărea,  V.  L.,  Gheorghe,  L.  R.,  & Petrescu, C. M. The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health  Care  Services  in  Romania Using  the  SERVQUAL  Scale. Procedia Economics and Finance ,
Vol. 6, h. 573-585, 2013
Purnama,  N. Manajemen Kualitas:
Perspektif  Global. (Yogyakarta: Ekonisia, 2006)
Ratminto,  &  Winarsih, A.  S. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta:  Pustaka Pelajar, 2009)
Rinala,  I.  N., Yudana,  I.  M.,  &  Natajaya, I. N. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Akademik Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa pada Sekolah Tinggi  Pariwisata  Nusa  Dua  Bali. Jurnal Penelitian Pascasarjana UNDIKSHA , Vol. 4 (1), 2013 Sani,  K.,  Winarno,  W.  W.,  &  Fauziati, S.  Strategi  Peningkatan  Model Layanan Sistem Informasi Akademik Mahasiswa Menggunakan  Framework  ITIL V.3 dan COBIT 4.1 di Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. Semnasteknomedia Online, Vol. 3 (1), h. 25-30, 2015
Sopiatin,  P. Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Mahasiswa. (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010)
Stukalina,  Y.  Identifying  Predictors  of Student  Satisfaction  and  Student Motivation  in  the  Framework  of Assuring  Quality  in  the  Delivery of  Higher  Education. Journal: Business, Management and Education (1), h. 127-137, 2014
Tjiptono, F. Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi, 2004).
Tjiptono,  F. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. (Yogyakarta: Andi, 2014)
Tjiptono,  F. Perspektof Manajemen dan Pemasaran. (Yogyakarta:  Andi,
2000).
Vorasaiharit, N., & Thawesaengskulthai, N. Integration of SERVQUAL Model with Quality Function Deployment to  enhance  Library’s  Service Quality. International Conference on Engineering Technologies and Big Data Analytics (ETBDA’2016) , h. 78-84, 2016
Woodal, T., Hiller, A., & Resnick, S. Making sense of higher education: students
as consumers and the value of the university  experience. Journal od Studies in Higher Education , Vol. 39 (1), h. 48-67, 2014 Yousapronpaiboon,  K.  Measuring  Higher Education  Service  Quality  in Thailand. Procedia - Social and
Behavioral Sciences , Vol. 116 , h1088-1095, 2014.