## PENGARUH PERSEPSI PELAYANAN DAN FASILITAS  RUANG TUNGGU TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  DI BENGKEL PT. MITRA PINASTHIKA MUSTIKA (MPM)
AUTO NISSAN
(Studi Kasus pada Bengkel MPM Auto Nissan Alam Sutera)
Oleh:
Suprapto
Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasta PGRI
Email: suprapto.tso@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  Untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  pelayanan  dan fasilitas  ruang  tunggu  terhadap  kepuasan  pelanggan,  di  bengkel  MPM  Auto Nissan Alam Sutera Tangerang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei.  Sampel  dilakukan  terhadap  78  orang  pelanggan  yang  diambil  secara random.  Analisis  data  meliputi  analisis  deskriptif,  koefisien  regresi,  kofisien korelasi,  dan  koefisien  determinasi.  Uji  statistik  yang  digunakan  uji  F  dan  uji  t dengan  bantuan  SPSS  16.  Penelitian  ini  dilaksanakan  dari  bulan  Mei  sampai dengan bulan Agustus 2015. Hasil penelitian menunjukan: 1) Persepsi pelayanan dan  fasilitas  ruang  tunggu  secara  bersama-sama  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  koefisien  korelasi  sebesar  0.739  dan  koefisien determinasi  sebesar  73.9  persen.    Persamaan  regresi  yang  terbentuk  adalah Y = 1.988 + 0.266 X 1 + 0.436 X 2 dengan signifikansi regresi pada uji F diperoleh Fo = 105.948  dan  sig.  =  0.000  <  0.05.  2)  Persepsi  pelayanan  memberikan  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan  koefisien regresi = 0.266 dengan nilai to = 5.848 dan  nilai  sig =   0,000 < 0,05. Dengan sumbangan  mutlaknya sebesar 35.8 persen.  3)  Fasilitas  ruang  tunggu  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi = 0.436 dengan  nilai to = 6.153 dan  nilai  sig =   0,000 < 0,05. Dengan sumbangan  mutlaknya sebesar 38.1 persen.  Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  baik  secara  bersama-sama  maupun  secara  parsial  persepsi  pelayanan dan fasilitas ruang tunggu terhadap kepuasan pelanggan.
Kata  Kunci:  Persepsi  Pelayanan,  Fasilitas  Ruang  Tunggu  dan  Kepuasan Pelanggan

## A. PENDAHULUAN
Pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  serta  nilai  kualitas  jasa  sangat ditentukan  oleh  kepuasan  pelanggan.  Pelayanan  yang  kurang  memuaskan  akan menyebabkan  berkurangnya  pelanggan  atau  bahkan  hilang  karena  pelanggan berpindah  ke  jasa  layanan  lain.  Hal  ini  merupakan  tantangan  besar  bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  mengetahui  perilaku  pelanggan dalam  membeli,  menggunakan, dan  mengevaluasi  jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  titik  sentral  bagi  perusahaan  jasa  karena akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  seluruh barang  yang  ditawarkan  mendapat  tempat  yang  baik  di  mata  masyarakat. Kepuasan  pelanggan  akan  muncul  apabila  kualitas  pelayanannya  baik,  dimana kualitas  pelayanan  yang  baik  mencakup  lima  dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu  : bukti  fisik  ( tangible ),  keandalan  ( reability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ).
Menurut  Tjiptono  (2001)  pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  di  antaranya  hubungan  antara  perusahaan dan  konsumennya  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi terciptanya  kepuasan  konsumen  dan  pembelian  ulang,  baik  melalui  rekomendasi dari mulut ke mulut ( word - of - mouth ) atau promosi langsung yang menguntungkan bagi  perusahaan  dan  mengarah  pada  semakin  meningkatnya  jumlah  konsumen baik dengan melakukan upaya pemasaran yang ekspansif maupun secara intensif. Melihat  dari  sisi  perusahaan  selaku  penyedia  produk  atau  jasa  yang  dibutuhkan oleh  konsumen,  dalam  rangka  memperoleh  kemajuan  dalam  usaha  dan mempertahankan kelangsungan bisnis maka perlu bagi perusahaan untuk menjaga agar  konsumen  yang  memanfaatkan  produk  atau  jasanya  memperoleh  tingkat kepuasan yang tinggi.
Dalam  memberikan  pelayanan,  setidaknya  bengkel  harus  memenuhi  5 kriteria  kualitas  pelayanan  yang  sering  disebut  RATER  sehingga  dapat menciptakan  pelanggan  yang  loyal,  yaitu reabillity (kehandalan) ,  assurance (jaminan) , tangible (bukti fisik), empathy (kepedulian) , dan responsiveness (cepat tanggap), (Tjiptono, 2006).
PT  Mitra  Pinasthika  Mustika  Auto  merupakan  perusahaan  yang  bergerak di  bidang  Jasa,  meliputi  jasa  penjualan  kendaraan  baru,  jasa  Service  dan perawatan  mobil  dan  jasa  penjualan  Spare  Part  ,  yang  merupakan  Dealer  resmi dari  PT    Nissan  Motor  Distributor  Indonesia,  yang  merupakan  distributor kendaraan  merk  Nissan  di  Indonesia.  PT  MPM  Auto  merupakan  Dealer  Nissan kedua  setelah  PT  Indomobil  Nissan,  PT  MPM  Auto  saat  ini  memiliki  8  Cabang yaitu  :  Cabang  Alam  Sutera,  Cabang  Tj  Priok,  Cabang  Pluit,  Cabang  Tambun, Cabang  Cilacap,  Cabang  Tanjung  Pinang  ,  Cabang  Bengkulu  dan  Cabang Kenjeran
Salah  satu  cara  menciptakan  pelayanan  yang  berkualitas  adalah  bengkel dapat  membedakan  dirinya  sendiri  dengan  cara  konsisten  menyampaikan  mutu lebih  tinggi  ketimbang  pesaingnya,  pihak  bengkel  melakukan  interaksi  dengan
pelanggan  yang  disertai  umpan  balik  sebagai  kontrol  dan  ukuran  keberhasilan. pelanggan yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya pelanggan yang  loyal  akan  sangat  membantu  pihak  bengkel,  karena  pelanggan  yang  loyal, merupakan  alat  promosi  dari  mulut  kemulut  yang  efektif.  pelanggan  yang  loyal akan  membawa  pelanggan  lainnya  untuk  menikmati  pelayanan  produk perusahaan.
Berdasarkan  hal-hal  di  atas,  penulis  tertarik  untuk  meneliti  pengaruh persepsi  pelayanan  dan  fasilitas  ruang  tunggu  terhadap  kepuasan  pelanggan  di bengkel MPM Auto Nissan.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Pelanggan
Persaingan  antar  perusahaan  yang  semakin  ketat,  faktor  kepuasan pelanggan  menjadi perhatian  yang serius. Kepuasan pelanggan  merupakan aspek penting  dalam  rangka  bertahan  dalam  persaingan  bisnis.  Kepuasan  merupakan tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).
Kepuasan  atau  tidak  kepuasan  pelanggan  adalah  tanggapan  pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian  yang dirasakan setelah dipakai.  Jadi, kepuasan merupakan  fungsi  dari  kesan  kinerja  dan  harapan.  Kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  jasa  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati.  Jika  kualitas  pelayanan  berada  dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang.
Selain  itu, kepuasan  yang dirasakan pelanggan  sangat penting  bagi setiap perusahaan.  Menurut  Tjiptono  (2008),  pentingnya  kepuasan  pelanggan  dalam konteks perilaku konsumen, ketidakpuasan jauh lebih dalam dan maju ketimbang telaah konsep kepuasan. Ada tiga argumen yang mendasari pendapat ini :
Pertama,  berbagai  penelitian  menunjukan  bahwa  konsumen  cenderung diam bila puas namun akan menceritakan pengalaman buruk kepada 8 sampai 10 orang  lain.  Kedua,  sebagaimana  diungkapkan  pakar  manajemen Theodore  Levitt konsumen  tidak  merasa  atau  menyadari  bahwa  ia  puas  sampai  ia  mengalami masalah tertentu, (Sunandar, 2010). Ketiga, pemahaman mengenai ketidakpuasan pelanggan  berkembang  melalui  dua  bidang  riset utama,  yaitu  riset  disonansi  dan perilaku komplain.
Berdasarkan argumen di atas, maka kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting untuk digali dan dipenuhi oleh perusahaan.Tetapi sangat sulit bagi perusahaan untuk memahami makna dari kepuasan pelanggan.

## Atribut – atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Atribut  –  atribut  pembentuk  kepuasan  pelanggan  merupakan  kesesuaian harapan  berupa  gabungan  dari  kemampuan  suatu  produk  dari  produsen  yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen. (Hawkins dan Loney dalam skripsi Ismail, 2010).
Sedangkan menurut Tjiptono (2002), atribut – atribut pembentuk kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kemudahan  dalam  memperoleh  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh produsen.
2. Kesediaan untuk merekomendasikanproduk kepada teman atau keluarganya.

## Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan  perlu  melakukan  pemantauan  dan  pengukuran  terhadap kepuasan  pelanggan  karena  hal  ini  telah  menjadi  hal  yang essensial bagi  tiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan  umpan  balik dan  masukan  bagi keperluan  pengembangan  dan  implementasi  strategi  peningkatan  kepuasan pelanggan.
Menurut  Kotler  (1997)  metode  –  metode  yang  dapat  dipergunakan  setiap perusahaan  untuk  memantau  dan  mengukur  kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran ( complain and suggestion system ) Organisasi  yang  berorientasi  pelanggan  akan  membuat  pelanggannya memberikan  saran  atau  keluhan,  misalnya  dengan  memberikan  formulir  bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur  informasi  ini  memberikan  banyak  gagasan  balik  dan  perusahaan  dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei pelanggan ( customer surveys )
Kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  melalui  pelanggan  atas  persepsinya terhadap kepuasannya.
3. Pembeli bayangan ( ghost shopping )
Cara  lain  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan  menyuruh orang  berpura  –  pura  menjadi  pembeli  dan  melaporkan  titik  –  titik  kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
4. Analisis Kehilangan Pelanggan ( Lost Customer Analysis ) Perusahaan  sebaiknya  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini  terjadi  dan  supaya  dapat  mengambil  kebijakan  perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.  Bukan  hanya exit  interview saja  yang  perlu,  tetapi  pemantauan customer  loss  rate juga  penting,  dimana  peningkatan customer  loss  rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

## Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas  jasa  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  penting  bagi perusahaan  jasa.  Salah  satu  upaya  untuk  menciptakan,  memperhatikan  dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas  secara  konsisten  dan  nilai  yang  lebih  baik  pada  setiap  kesempatan serta  memberikan  jasa  yang  lebih  unggul  dari  pesaing.  Peningkatan  kualitas produk  (jasa)  sangat  diperlukan  dalam  perusahaan  untuk  mencapai  kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah fokus utama perusahaan agar dapat
bertahan  ditengah  persaingan  usaha  yang  sangat  tinggi  dan  semakin  canggihnya kualitas hidup.
Perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa,  sarana  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  adalah  melalui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Kualitas pelayanan  secara  umum  dinyatakan  sebagai  persyaratan  yang  penting  untuk mengembangkan  dan  menjaga  hubungan  yang  memuaskan  pelanggan.  Kualitas pelayanan yang baik akan cenderung dapat memuaskan pelanggan.
Menurut Kurtz dan Clow (1998) dalam Laksana (2008) ada 3 faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu : faktor internal yang meliputi kebutuhan individu  pelanggan  dan  pengalaman  masa  lalu,  faktor  eksternal  yang  meliputi faktor  sosial  dan  pembicaraan  di  antara  pelanggan  dan  yang  terakhir  faktor  dari produksi  layanan  yang  ditawarkan,  yaitu  meliputi  masalah  tarif  pelayanan, promosi,  dan  komunikasi.  Ketiga  faktor  tersebut  akan  membentuk  harapan  dari pelanggan,  yang  nantinya  akan  selalu  dibandingkan  dengan  kualitas  pelayanan yang  dirasakan  atau  diterima  oleh  pelanggan.  Jika  harapan  pelanggan  sama dengan  kenyataannya  atau  bahkan  melebihi  dari  harapannya,  maka  pelanggan akan merasa puas.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  merupakan  konsep  yang  abstrak  dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud, bervariasi,  tidak  tahan  lama,  serta  produksi  dan  konsumsi  jasa  terjadi  secara bersamaan (Tjiptono, 2010)”.
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu pelayanan  yang  diharapkan  ( expected  service )  dan  pelayanan  yang  diterima ( perceived  service ).  Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Apabila  jasa  yang  diterima  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  atau  memuaskan.  Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.
Dengan  demikian,  baik  tidaknya  kualitas  pelayanan  dalam  memuaskan pelanggan  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pelanggannya secara konsisten.
Berdasarkan  riset  yang  telah  dilakukan,  (Gronross  dalam  Ismail,  2010) mengemukakan  enam  kriteria  kualitas  pelayanan  yang  dipersepsikan  baik,  yakni sebagai berikut :
1. Profesionalism  and  skill. Pelanggan  mendapati  bahwa  penyedia  jasa, karyawan, sistem opeasional, dan  sumber daya  fisik,  memiliki kekuatan  fisik dan keterampilan  yang dibutuhkan untuk memcahkan  masalah  mereka secara profesional ( outcome-related criteria )
2. Attitudes  and  Behaviour. Pelanggan  merasa  bahwa  karyawan  jasa  ( customer contact  personel )  menaruh  perhatian  besar  pada  mereka  dan  berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah ( process- related criteria).
3. Accessibilty and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,lokasi, jam operasi,  karyawan,  dan  sistem  operasionalnya,  dirancang  dan  dioperasikan sedemikian  rupa  sehingga  pelanggan  dapat  mengakses  jasa  tersebut  dengan mudah.  Selain  itu,  juga  dirancang  dengan  maksud  agar  dapat  menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes ( process-related criteria )
4. Realibility and Trustworthiness. Pelanggan merasa bahwa apapun yang terjadi atau  lebih  disepakati,  mereka  bisa  mengandalkan  penyedia  jasa  beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan ( processrelated criteria )
5. Recovery. Pelanggan  menyadari  bahwa  bila  terjadi  kesalahan  atau  sesuatu yang  tidak  diharapkan  dan  tidak  dapat  diprediksi,  maka  penyedia  jasa  akan segera  mengambil  tindakan  untuk  mengendalikan  situasi  dan  mencari  solusi yang tepat ( process- related criteria )
6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa  dapat  dipercaya  dan  memberikan  nilai/  tambahan  yang  sepadan  dengan biaya yang dikeluarkan ( image-related criteria ).

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  dilaksanakan  dalam  bentuk  penelitian  lapangan/  survei  sedang metode  yang  digunakan  adalah  diskriptif  analistis.  Metode  tersebut  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  satu  variabel  bebas  terhadap  satu  variabel  terikat ( bivariat )  atau  pengaruh  lebih  dari  dua  variabel  terhadap  satu  variabel  terikat
( multivariat )  berdasarkan  analisis  regresi  sederhana  dan  regresi  ganda.  Adapun desain penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.
Konstelasi Pengaruh Variabel Bebas X1, X2 dan Variabel Terikat Y
X1 X2 Y
Keterangan : X 1 = Pelayanan X 2
= Fasilitas Ruang Tunggu
Y
= Kepuasan Pelanggan
Pengambilan  sampel  dilakukan  menggunakan  teknik random  sampling pada  pelanggan  di  bengkel  MPM  Auto  Nissan  Alam  Sutera  Tangerang.  Sampel dalam penelitian 78 pelanggan yang diperoleh dengan cara random.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Data
Berdasarkan penghitungan menggunakan SPSS diperoleh hasil pengolahan data sebagai berikut:

## Tabel 1. Deskripsi Statistik Variabel Persepsi Pelayanan
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  data  persepsi  pelayanan  terletak pada  rentangan  nilai  21-32,  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  26.15;  nilai  modus sebesar 24 median sebesar 24, nilai minimum 21, dan nilai maksimum 32.
Dari  analisis  deskriptif  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi pelayanan  berada  dalam  kategori  sedang,  hal  ini  juga  terlihat  dari  besar  nilai modus dan rata-rata yang berada di sekitar median.

## Tabel 2. Deskripsi Statistik Variabel Fasilitas Ruang Tunggu
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa data fasilitas ruang tunggu terletak pada  rentangan  nilai  13-20,  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  15.50;  nilai  modus sebesar 15 median sebesar 15, nilai minimum 13, dan nilai maksimum 20.
Dari  analisis  deskriptif  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  fasilitas  ruang tunggu  berada  dalam  kategori  sedang,  hal  ini  juga  terlihat  dari  besar  nilai  modus dan rata-rata yang berada di sekitar median.

## Tabel 3. Deskripsi Statistik Variabel Kepuasan Pelanggan
Dari tabel di atas dapat  diketahui bahwa data kepuasan pelanggan  terletak pada  rentangan  nilai  14-20,  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  15.72;  nilai  modus sebesar 15, median sebesar 15, nilai minimum 14, dan nilai maksimum 20.
Dari  analisis  deskriptif  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  ketiga  variabel penelitian  yaitu  persepsi  pelayanan,  fasilitas  ruang  tunggu  dan  kepuasan pelanggan    berada  dalam  kategori  sedang,  hal  ini  juga  terlihat  dari  besar  nilai modus dan rata-rata yang berada di sekitar median. Dari ketiga variabel penelitian ini  menunjukkan  bahwa  variabel  fasilitas  ruang  tunggu  paling  heterogen  dengan koefisien  variasi  12.25  persen,  dibandingkan  dengan  variabel  persepsi  pelayanan yang  mempunya  koefisien  variasi  sebesar  11.30  persen  dan  variabel  kepuasan pelanggan sebesar 10.90 persen.

## Pengujian Persyaratan Analisis

## Uji Multikolinieritas
Tabel 4.
Uji Multikolinieritas
Berdasarkan tabel 4 terlihat kedua variabel bebas yang digunakan memiliki nilai  tolerance  lebih  kecil  dari  0.10  dan  nilai  VIF  lebih  besar  dari  10  dengan demikian dapat disimpulkan tidak terdapat masalah pada variabel yang digunakan. Sehingga analisis regresi dapat dipergunakan dalam penelitian ini.

## Uji Heterokedastisitas
Untuk  pengujian  heteroskedastisitas  peneliti  menggunakan  SPSS  16 sebagai alat bantu pengolahan data.
Gambar 2.
Diagram Pencar Z-Resid (Y) dan Z-Pred (X)
Gambar 2  menunjukkan tidak  ada pola  yang  sistematis dari  nilai  Z-Resid berapapun nilai  Z-Pred. berdasarkan analisis ini menunjukkan bahwa data adalah homoskedastis.  Sehingga  aplikasi  analisis  regresi  ganda  menunjukkan  bahwa tidak  terdapat  pola  heteroskedastisitas  dalam  aplikasi  ini,  sehingga  asumsi  data homogen dapat dipenuhi.

## Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh persepsi pelayanan dan  fasilitas  ruang  tunggu  baik  secara  bersama-sama  maupun  secara  parsial terhadap  kepuasan  pelanggan.  Apabila  dilihat  dari  variabel  persepsi  pelayanan nilai to = 5.848 dan sig. = 0.000 < 0.05 dan fasilitas ruang tunggu memiliki nilai to = 6.157 sig. = 0.000 < 0.05, ini  menunjukkan  bahwa  nilai to variabel  fasilitas ruang tunggu lebih besar dibanding dengan nilai to variabel persepsi pelayanan.

## Pengujian Hipotesis Penelitian
Hasil perhitungan dan pengujian hipotesis dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5. Model Summary: R, dan R Squared (Koefisien Penentu)
Tabel 6.
Analysis Of Variance Signifikansi Pengaruh Variabel Persepsi Pelayanan dan  Fasilitas Ruang Tunggu Secara Bersama-Sama terhadap Kepuasan Pelanggan

## Tabel 7.
Koefisien Regresi dan Uji Signifikansi Secara Parsial
1. Pengaruh persepsi pelayanan dan fasilitas ruang tunggu secara bersama- sama terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis pengaruh secara bersama-sama ini adalah:
H 0 : β y1 = β y2 = 0
H 1 : β y1 ≠ 0 dan β y2 ≠ 0; Artinya:
H0 Tidak terdapat pengaruh persepsi pelayanan dan fasilitas ruang tunggu secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan
H1 terdapat  pengaruh  persepsi  pelayanan  dan  fasilitas  ruang  tunggu secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pada  tabel  4.6  menunjukkan  bahwa  nilai  Fo  =  105.948 dan  sig.  =  0.000  <  0.05.  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  H 1 diterima.  Ini  berarti  hipotesis  penelitian  diterima.  Artinya,  terdapat  pengaruh yang signifikan persepsi pelayanan dan fasilitas ruang tunggu secara bersama- sama terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh persepsi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis pengaruh partial pertama ini adalah:
H 0 : β y1 = 0 H 1 : β y1 ≠ 0;
Artinya:
H0 tidak terdapat pengaruh persepsi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan H1 terdapat pengaruh persepsi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan  tabel  4.7  didapatkan  nilai  to  =  5.848  dan  sig.  =  0.000  < 0.05.  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Ho  di  tolak  dan  H 1 diterima,  ini  berarti hipotesis  penelitian  diterima.  Artinya,  terdapat  pengaruh  persepsi  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh fasilitas ruang tunggu terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis pengaruh partial kedua ini adalah:
H 0 : β y2 = 0 H 1 : β y2 ≠ 0;
Artinya:
H0 tidak  terdapat  pengaruh  fasilitas  ruang  tunggu  terhadap  kepuasan pelanggan
H1 terdapat pengaruh fasilitas ruang tunggu terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan tabel 4.7 didapatkan nilai to = 6.157 dan sig. = 0.000 < 0.05. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Ho  di  tolak  dan  H 1 diterima,  ini  berarti  hipotesis penelitian  diterima.  Artinya,  terdapat  pengaruh  fasilitas  ruang  tunggu  terhadap kepuasan pelanggan.

## E. SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dibahas  pada  bab  sebelumnya,  maka penulis dapat menyimpulkan hasil penelitian sebagai berikut :
1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  persepsi  pelayanan  dan  persepsi  fasilitas ruang  tunggu  secara  bersama  sama  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini dibuktikan dengan nilai Fo = 105,948 dan sig = 0.000 < 0,05.
2. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  persepsi  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai to = 5,848 dan sig = 0,000 < 0,05.
3. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  persepsi  fasilitas  ruang  tunggu  terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai to = 6,157  dan sig = 0,000 < 0,05.

## DAFTAR PUSTAKA
Ismail,  Yulianto.  (2010). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT FIF Cabang Semarang . Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Kotler,  Philip.  (2000). Marketing  Management:  Edisi  Milenium .  International Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
______, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran . Jakarta:  Prenhallindo
Laksana, Fajar. (2008). Pemasaran Jasa (Edisi 1). Yogyakarta: Graha Ilmu
Sunandar,  D.  (2010). Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Metode  Servqual yang  Mempengaruhi  Intensitas  Pembelian  Pelanggan  pada  Biro Perjalanan ABC. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Tjiptono,  Fandy.  (2001). Prinsip-prinsip  Total  Quality  Service (TQS). Yogyakarta: Penerbit Andi.
______,  Fandy.  (2002). Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service .  Yogyakarta: Penerbit Andi.
______, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
______, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Edisi II Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.