## Eksis: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 11(1), Mei 2020, 45-55

## Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Peserta Pelatihan Dasar CPNS Kabupaten Tebo Provinsi Jambi

## Musfarita Affiani

## Widyaiswara BPSDM Provinsi Jambi
Abstract. Service quality including reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility had a positive and significant effect  on  the  satisfaction  of  training  participants  for  candidates  for  civil  servants.  Efforts  to  improve  service  quality  can  be improved through service provision by referring to the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible, where assurance and empathy can be used as efforts to improve the quality of services that are more optimal. Finance Keywords: Quality  Services, Training Participants Satisfaction.

## Keywords: Service Quality, Satisfaction

## Pendahuluan
Peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia khususnya  pada  sektor  pemerintah  daerah,  merupakan suatu  keharusan,  karena  pengembangan  sumber  daya manusia  merupakan  suatu  solusi  dari  setiap  masalah yang  terjadi  dalam  organisasi  pemerintahan.  Pendidikan dan komunikasi yang baik antara para pelaku organisasi mempunyai  pengaruh  yang  sangat  penting  terhadap kualitas  pelayanan,  dimana  dapat  terciptanya  suatu kepuasan  tersendiri  dihati  para  konsumen.  Melalui pendidikan individu dan masyarakat melakukan komunikasi antara satu sama yang lain sehingga kualitas pelayanan  dapat  terlihat  dan  dirasakan  serta  perilaku masing-masing. Begitu dengan instansi pemerintah, para pegawai maupun pimpinan berkomunikasi dan memberikan  pelayanan  yang  benar-benar  berkualitas untuk  menjalin  hubungan  yang  baik,  untuk  mencapai tujuan  yang  diharapkan.  Dengan  alasan  ini  instansi selalu  berusaha  memberikan  pendidikan  kepada  setiap pegawai,  baik  pendidikan  formal  maupun  pendidikan non formal.
Sumber  daya  manusia  aparatur  harus  memiliki kompetensi  dan  profesionalitas  yang  tinggi  karena merupakan aset bangsa dan Negara dalam melaksanakan pembangunan  nasional  di  berbagai  sektor.  Untuk menciptakan   sumber  daya  manusia   aparatur  yang memiliki  kompentensi  tersebut  diperlukan  peningkatan mutu  profesionalisme  dan  pengembangan  wawasan Pegawai  Negeri  Sipil.    Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS) merupakan  Aparatur  Sipil Negara (ASN) yang memiliki peranan penting dalam mengelola kondisi Indonesia saat ini.  Sejumlah  kebijakan,  keputusan-keputusan  strategis, perencanaan  pembangunan,  dan  pelayanan  terhadap masyarakat  ditetapkan  dan  dilakukan  oleh  PNS diberbagai bidang manapun sektor pembangunan. Untuk memainkan  peranan  tersebut,  diperlukan  sosok  PNS yang  profesional,  yaitu  PNS  yang  mampu  memenuhi standar  kompetensi  dan  melaksanakan  tugas  jabatannya secara efektif dan efisien.
Dalam  peraturan  pemerintah  nomor  11  Tahun 2017  tentang  manajemen  PNS,  disebut  bahwa  CPNS
wajib  menjalani  masa  percobaan  selama  1  (satu)  tahun. Masa  percobaan  tersebut  merupakan  masa  prajabatan yang di lakukan melalui proses pendidikan dan pelatihan yang hanya di ikuti satu kali. Sesuai Peraturan Lembaga Administrasi  Negara  (LAN)  RI  Nomor  12  Tahun  2018 tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pelatihan  Dasar Calon  Pegawai  Negeri  Sipil  Golongan  III,  maka Penyelenggaraan  Pendidikan  dan  Pelatihan  (DIKLAT) Prajabatan  dilaksanakan  dengan  nomenklatur  baru  ialah Pelatihan  Dasar  Kader  PNS,  sebagai  salah  satu  jenis Pelatihan  yang  strategis  pasca  UU  ASN  dalam  rangka pembentukan  kemampuan  bersikap  dan  bertindak profesional  yang  berlandaskan  pada  nilai-nilai  dasar yang  meliputi  :  Akuntabilitas,  Nasionalisme,  Etika Publik,  Komitmen  Mutu  dan  Anti  Korupsi,  serta  di sinkronkan dengan nilai-nilai dasar NKRI yang meliputi :  Manajemen  ASN,  Whole  of  Government  dan Pelayanan  Publik.  Kebutuhan  pendidikan  dan  pelatihan yang  berkualitas  secara  ideal   memerlukan  suatu  sistem yang  dinamis.  Sistem  diklat  yang  dinamis  senantiasa membutuhkan data dan informasi akurat yang menggambarkan  secara  nyata  dan  objektif  untuk dijadikan  acuan  dalam  peningkatan  mutu  lulusan  diklat. Diklat  harus  dipandang  sebagai  suatu  sistem,  dimana sistem  dari  pelatihan  akan  terdiri  dari  sub-sub  sistem yang  saling  berinteraksi  dalam  mencapai  tujuan pelatihan,  sehingga  pelatihan  akan  terlaksana  secara sistematis,  optimal   dan  terpadu.  Namun,  nampaknya banyak  lembaga-lembaga  diklat  pemerintah  yang  belum melaksanakan  diklat  secara  sistematis,  optimal  dan terpadu.  Hal  ini  akan  mengakibatkan  tidak  bertemunya dua  titik,  antara  tujuan  yang  diharapkan  dengan pengetahuan  yang  diperoleh  selama  pelatihan,  sehingga menyebabkan  ketidakseimbangan  antara  tuntutan  tugas di  organisasi  dengan  sumber  daya  manusia  yang dimiliki.
Organisasi  baik  di  sektor  publik  maupun  swasta telah  menginvestasikan  anggaran  yang  besar  untuk melaksanakan pelatihan, yang diharapkan dapat meningkatkan  kinerja  organisasi  sebagai  nilai  balikan investasi (return on investment) dari program
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi
pengembangan  pegawai  ini.  Dengan  alokasi  dana  yang besar, maka masyarakat dan para pemangku kepentingan kediklatan  mulai  menyoroti  efektifitas  dan  dampak penyelenggaraan  diklat.  Mengukur  kualitas  pelayanan jika  hanya  dilakukan  oleh  lembaga  pemberi  jasa  itu sendiri  cenderung  menghasilkan  ukuran  yang  bias, artinya  lembaga  pemberi  jasa  mengukur  kualitas pelayanan  berdasarkan  selera  pemberi  jasa,  bukan menurut  selera  pelanggan.  Pelayanan  jasa  pendidikan dan  pelatihan  terbagi  dalam  dua  jenis  pelayanan  yaitu, pelayanan pengajaran dan pelayanan administrasi. Salah satu  instansi  yang  menyelenggarakan  diklat  adalah Badan  Kepegawaian  Sumber  Daya  Manusia  Daerah Kabupaten  Tebo.  Badan  ini  ini  mempunyaitugas  dan fungsi  sebagai  pelayan  dalam  bidang  administrasi kepegawaian  serta  instansi  yang  mempunyai  bidang pengembangan sumber daya manusia aparatur khususnya  dan  masyarakat  pada  umumnya.  Kualitas pelayanan  penyelenggara  Latsar    menjadi  faktor  yang sangat penting karena kualitas pelayanan yang diberikan akan menentukan sejauh mana para peserta Latsar dapat mengikuti  semua  rangkaian  kegiatan  dalam  Latsar. Pelayanan  oleh  penyelenggara  Latsar  itu  nantinya  akan menentukan  berhasil  atau  tidaknya  Latsar  tersebut.  Hal ini  dimaklumi  karenapada  dasarnya  Latsar  serta
pelayanan    merupakan  bagian  yang    diberikan merupakan satu keastuan proses yang akan menghasilkan suatu perubahan perilaku sasaran Latsar.bertanggung jawab terhadap pelayanan administrasi  bagi  peserta  pelatihan.  Apabila  dilihat  dari pendekatan  system  ,  maka  proses  pendidikan  dan pelatihan  terdiri  dari  input  (sasaran  diklat)  dan  output (perubahan  perilaku)  dan  faktor  yang  mempengaruhi proses  tersebut  (software  dan  Hardware).  Perangkat lunak  meliputi  kurikulum,organisasi  diklat,  peraturan- peraturan, metode belajar mengajar, tenaga pengajar atau pelatih.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada peserta  latsar  dalam  penyelenggaraan  latsar  oleh BKPSDMD  Kab.  Tebo  merupakan  factor  yang mempengaruhi  pelaksanaan  latsar  serta  menentukan tingkat  kepuasan  peserta  latsar,  namun  kadang  kala terdapat berbagai kekurangan. Hal ini dapat memungkinkan  terjadinya  ketidakpuasan  peserta  latsar terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyelenggara diklat selama kegiatan latsar berlangsung. Sehingga  ketidakpuasan  tersebut  menyebabkan  peserta latsar  tidak  dapat  mengikuti  latsar  dengan  baik,  maka tujuan latsarpun tidak dapat tercapai dengan baik. Untuk lebih jelas jumlah peserta Latsar Kabupaten Tebo Tahun 2019 dapat dilihat pada tabel berikut ini :

## Tabel 1

## Jumlah Peserta Latsar Kabupaten Tebo berdasarkan Golongan dan Jenis Kelamin
Golongan Jenis Kelamin Jumlah Laki-Laki Perempuan 31 9 III 75 39 114 Total 106 48 154 Sumber : BKPSDMD Kabupaten Tebo Tabel 2 Jumlah Peserta Latsar Kabupaten Tebo berdasarkan Formasi Golongan Guru Teknis Kesehatan Jumlah II -- 4 36 40 III 81 16 17 114 Total 81 20 53 154
Sumber : BKPSDMD Kabupaten Tebo
Pelayanan  administrasi  yang  diberikan  oleh BKPSDMD    Kabupaten  Tebo  akan  diukur  kualitasnya berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yaitu reliabilitas ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ), empati ( empathy ), dan bukti fisik (t angible ) (Tjiptono,  2011 ). Kelima  dimensi  kualitas  pelayanan tersebut  lebih  dikenal  dengan SERVQUAL ( Service Quality  Model ).  Dengan  adanya  pelayanan  kepada peserta  Latsar,  maka  penting  bagi  Badan  Kepegawaian Sumber  Daya  Manusia  Kabupaten  Tebo  untuk mengetahui  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung kualitas  pelayanan  Pelatihan  Dasar  terhadap  kepuasan peserta. Keluhan-keluhan yang muncul saat pelaksanaan
pelatihan  dasar  antara  lain  penyaluran  air  yang  tidak lancar,  fasilitas  pendingin  ruangan  yang  kurang berfungsi,  panitia  yang  terkadang  tidak  ada  saat  proses belajar  mengajar  dan  ruangan  belajar    yang  kurang bersih.

## Literature Review
Menurut  Tse  &  Wilton  (Tjiptono  &  Chandra, 2011)  kepuasan  adalah  respon  konsumen  pada  evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar  kinerja  tertentu)  dan  kinerja  aktual  produk sebagaimana  dipersepsikan  setelah  konsumsi  produk. Menurut  Churcill  &  Suprenant  (Tjiptono  &  Chandra,
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi
2011)  kepuasan  adalah  hasil  pembelian  dan  pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli  atas reward dan  biaya  pembelian  dengan konsekuensi  yang  diantisipasi.  Menurut  Kotler  dan Keller  (2003)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang  timbul  dari  membandingkan  penampilan  sebuah produk  dihubungkan  dengan  harapan  konsumen  atas produk  tersebut.  Ada  beberapa  metode  yang  bisa dipergunakan  setiap  perusahaan    untuk  mengukur  dan memantau  kepuasan  pelanggannya  dan  pelanggan pesaing.  Kotler,  et  al  (Tjiptono  &  Chandra,  2011) mengidentifikasi  empat  metode  untuk  mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran ; Setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan ( customer  oriented )  perlu  menyediakan  kesempatan  dan akses  yang  mudah  dan  nyaman  bagi  para  pelanggannya guna  menyampaikan  saran,  kritik,  pendapat,  dan keluhan,  2) Ghost  Shopping ;  Metode  ini  dilaksanakan dengan  cara  memperkerjakan  beberapa  orang  ( ghost shopper )  untuk  berperan  atau  berpura-pura  sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing ; 3) Lost customer analysis ; Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti  membeli  atau  yang  telah  pindah  pemasok  agar dapat  memahami  mengapa  hal  itu  terjadi  dan  supaya dapat  mengambil  kebijakan  perbaikan/penyempurnaan selanjuntya  ;  4)  Survei  kepuasan  pelanggan  ;  Penelitian mengenai  kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan menggunakan  metode  survei,  baik  melalui  pos,  telepon, email, websites, maupun wawancara langsung.
Jasa  merupakan  suatu  hasil  yang  diciptakan melalui aktifitas dalam keterkaitan diantara pemasok dan pelanggan dan melalui  aktifitas internal pemasok, untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Jasa  sebagai  setiap tindakan  atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  sesuatu.  Produksi  jasa  bisa berhubungan  dengan  produk  fisik  maupun  tidak.  Jasa adalah  semua  tindakan  atau  kinerja  yang  dapat ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada intinya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler, 2009). Suatu produk / hasil dari jasa mungkin saja ataupun tidak mungkin berkaitan dengan produk fisik. Salah satu cara untuk membedakan sebuah  perusahaan  jasa  adalah  dengan  memberikan  jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.  Kuncinya  adalah  dengan  memenuhi  atau melebihi  ekspektasi  pelanggan.  Ekspektasi  pelanggan dibentuk  oleh  pengalaman  masa  lalunya,  pembicaraan dari  mulut  ke  mulut  dan  promosi  yang  dilakukan perusahaan.  Dalam  membeli  jasa,  pelanggan  memilih penyedia jasa berdasarkan hal ini, dan setelah menerima jasa  itu,  mereka  akan  membandingkan  jasa  yang diterima  dengan  jasa  yang  diharapkan.  Jika  jasa  yang
diterima  terletak  di  bawah  jasa  yang  diharapkan, pelanggan  tidak  berminat  lagi  dengan  penyedia  jasa tersebut,  sedangkan  bila  jasa  yang  diterima  dirasakan memenuhi  atau  melebihi  harapan  maka  pelanggan cenderung  akan  menggunakan  kembali  penyedia  jasa tersebut. Implikasi dari karakteristik tersebut adalah sulit bagi  pelanggan  untuk  mengevaluasi  jasa  pada  tahap sebelum  dikonsumsi,  saat  dikonsumsi  dan  setelah dikonsumsi  untuk  pembuatan  keputusan  pelanggan. Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan  menyampaikan  secara  konsisten  layanan  yang berkualitas  lebih  tinggi  dibandingkan  para  pesaing  dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan.
Harapan-harapan  itu  dibentuk  oleh  pengalaman dimasa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan  jasa.  Setelah  menerima  jasa  itu,  pelanggan membandingkan  jasa  yang  dialami  dengan  jasa  yang diharapkan.  Jika  jasa  yang  dialami  berada  dibawah  jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi  harapan,  mereka  akan  menggunakan  penyedia jasa  itu  lagi  (Kotler,  2009).  Kualitas  pelayanan merupakan totalitas bentuk dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan–kebutuhan pelanggan, baik yang Nampak jelas maupun yang tersembunyi (Kotler, 2009). Kualitas  layanan  jasa  dapat  diukur  dengan  melihat seberapa jauh efektifitas layanan jasa dapat mempertipis kesenjangan  antara  harapan  dengan  layanan  jasa  yang diberikan.  Tjiptono  &  Chandra  (2011)  menyatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk,  pelayanan,  sumber  daya manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi  harapan.  Contoh,  lokasi,  biaya,  status akreditasi,  jumlah  dan  kualifikasi  staf  dan  guru.  Lebih lanjut  Tjiptono,  dkk  (2011)  menyatakan  bahwa  dalam rangka  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  produk  yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Karena kualitas memiliki  sejumlah  level:  universal  (sama  dimanapun), kultural  (tergantung  sistem  nilai  budaya),  sosial (dibentuk  oleh  kelas  sosial  ekonomi,  kelompok  etnis, keluarga,  teman  sepergaulan),  dan  personal  (tergantung preferensi  atau  selera  setiap  individu).  Kualitas  layanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi,  positioning,  dan  strategi  bersaing  setiap organisasi  pemasaran,  baik  perusahaan  manufaktur maupun penyedia jasa. Lebih lanjut Tjiptono, dkk (2011) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  mencerminkan perbandingan  antara  tingkat  layanan  yang  disampaikan dibandingkan  ekspektasi  pelanggan.  Kualitas  layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.
Parasuraman,  dkk  dalam  Tjiptono  &  Chandra (2011)  membagi  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa, yaitu:
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi
1. Reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat kesalahan  apapun  dan  menyampaikan  jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  berkenaan  dengan kesediaan  dan  kemampuan  para  karyawan  untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan  mereka,  serta  menginformasikan  kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan ( assurance ), yakni perilaku para karyawan mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan  rasa  aman  bagi  para  pelanggannya. Jaminan  juga  berarti  bahwa  para  karyawan  selalu bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati  ( emphaty ),  berarti  bahwa  perusahaan memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta memberikan  perhatian  personal  kepada  para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik ( tangibles) , berkenaan dengan daya tarik fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan  material  yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Gummesson  dalam  Tjiptono  &  Chandra  (2011) mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas jasa, yaitu:
1. Design  product ,  yang  menjelaskan  bahwa  kualitas jasa  ditentukan  sejak  pertama  kali  jasa  dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
2. Production  quality ,  yang  menjelaskan  bahwa kualitas  jasa  ditentukan  oleh  kerja  sama  antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran
3. Delivery  quality ,  yang  menjelaskan  bahwa  kualitas jasa  dapat  ditentukan  oleh  janji  perusahaan  kepada pelanggan
4. Relationship  quality ,  yang  menyatakan  bahwa kualitas  jasa ditentukan pula oleh relasi profesional dan  sosial  antara  perusahaan  dan  stakeholder (pelanggan,  pemasok,  perantara,  pemerintah,  dan karyawan).
Ada beberapa faktor penyebab buruknya kualitas suatu jasa, menurut Tjiptono (2008):
1. Produksi  dan  konsumsi  yang  terjadi  secara simultan
Salah  satu  karakteristik  yang  unik  dari  jasa adalah  inseparability,  artinya  jada  diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini kerap kali  membutuhkan  partisipasi  pelanggan  dalam proses penyampaian layanan. Beberapa kelemahan  yang  mungkin  berdampak  negatif terhadap persepsi kualitas meliputi:
- Tidak terampil dalam melayani pelanggan
- Cara  berpakaian  kurang  sesuai  dengan konteks
- Tutur  kata  karyawan  kurang  sopan  atau bahkan menyebalkan
- Bau badan karyawan mengganngu kenyamanan pelanggan
- Karyawan  selalu  cemberut  atau  pasang tampang angker
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan  karyawan  secara  intensif  dalam penyampaian layanan dalam dapat dula menimbulkan  masalah  kualitas,  yaitu  berupa tingginya  variabilitas  layanan  yang  dihasilkan. Faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain upah  yang  rendah,  pelatihan  yang  kurang memadai,  tingkat  perputaran  karyawan  terlalu tinggi, motivasi kerja karyawan rendah.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai.
Karyawan  front-line  merupakan  ujung  tombak sistem  penyampaian  layanan  dan  cerminan  jasa yang  dipersepsikan  konsumen.  Agar  para karyawan front line mampu melayani pelanggan secara  efektif,  mereka  membutuhkan  dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen.
4. Gap/kesenjangan komunikasi Komunikasi  merupakan  faktor  esensial  dalam menjalin  kontak  dan  relasi  dengan  pelanggan. Bila  terjadi  gap  komunikasi,  maka  bisa  timbul penilaian  atau  persepsi  negatif  terhadap  kualitas layanan. Gap-gap komunikasi dapat berupa:
a. Penyedia  layanan  memberikan  janji  yang berlebihan, sehingga tidak mampu
memenuhinya
b. Penyedia layanan tidak bisa selalu menyediakan informasi terbaru kepada para pelanggan
c. Pesan  komunikasi  penyedia  layanan tidak dipahami pelanggan
d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak  segera  menindaklanjuti  keluhan  dan saran pelanggan.
5. Memperlakukan  semua  pelanggan  dengan  cara yang sama
Pelanggan  merupakan  individu  unik  dengan preferensi,  perasaan  dan  emosi  masing-masing, sehingga  tidak  semua  pelanggan  bersedia menerima layanan-layanan yang seragam ( standardized  service ).  Hal  ini  memuculkan tantangan-tantangan  bagi  penyedia  layanan dalam  hal  kemampuan  memahami  kebutuhan spesifik  pelanggan  individulan  dan  memahami perasaan  pelanggan  terhadap  penyedia  layanan spesifik yang mereka terima.
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi
6. Perluasan  atau  pengembangan  layanan  secara berlebihan Memperkenalkan layanan baru atau menyempurnakan
layanan lama dapat meningkatkan  peluang  pertumbuhan  bisnis  dan menghindari  terjadinya  layanan-layanan  yang buruk.  Tetapi  bila  terlampau  banyak  layanan yang  didapat  belum  tentu  optimal  bahkan mungkin  saja  timbul  masalah-masalah  standar kualitas layanan.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi  jangka  pendek  seperti  orientasi  pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya,  peningkatan  produktifitas  tahunan  dapat merusak  kualitas  layanan  yang  sedang  dibentuk untuk jangka panjang.
Penelitian yang dilakukan oleh Nurrahmi Hayani (2015)  yang  berjudul:  Analisis  Tingkat  Kualitas Pelayanan  Pendidikan  Mahasiswa  Luar  Negeri  Suska Riau.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat mutu  pelayanan  pendidikan  mahasiswa  luar  negeri  di UIN  SUSKA  Riau  pada  tahun  2013.  Subjek  penelitian ini  adalah  mahasiswa  UIN  SUSKA  Riau  yang  berasal dari luar negeri. Objek dari penelitian ini adalah tingkat kualitas  pelayanan  pendidikan  Universitas  Islam  Negeri SUSKA  Riau.  Populasi  yang  diambil  dalam  penelitian ini  adalah  seluruh  mahasiswa  UIN  SUSKA  Riau  yang berasal  dari  luar  negeri  terhitung  sejak  tahun  2008 hingga  2013.  Sebanyak  144  angket  telah  disebarkan kepada responden yang dipilih melalui teknik proportional  random  sampling.  Penafsiran  hasil  analisa dan  pengolahan  data  mengacu  kepada  ketentuan  dalam metode  Educational  Service  Quality  ESQ  yang dikembangkan  Holdford  and  Patkar  (2003)  yang dikombinasikan  dengan  Surat  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004.  Data  yang  terkumpul  dianalisis dengan  menggunakan  teknik  SERVQUAL  dengan bantuan  perangkat  sofware  komputer  SPSS  versi  17. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  UIN  SUSKA Riau  telah  mampu  memberikan  pelayanan  pendidikan dengan  tingkat  mutu  “B”  atau  Baik  terhadap  mahasiwa yang berasal dari luar negeri.
Khulasotul  Wafiyah  (2018)  dengan  judul penelitian:  Kualitas  Pelayanan  Satu  Pintu  di  Dinas Pendidikan  Kota  Surabaya.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  menjelaskan  pelaksaan  Pelayanan  Satu  Pintu Dinas Pendidikan kota Surabaya, kualitas pelayanan satu pintu  beserta  faktor  pendukung  dan  penghambatnya. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  deskriptif. Dalam  proses  pencarian  data,  penelitian  menggunakan metode  observasi,  wawancara  mendalam  terhadap subyek penelitian, dan dokumentasi. Dalam analisis dan interpretasi data, peneliti menggunakan model Miles and Huberman  yaitu  reduksi,  penyajian,  dan  pengambilan kesimpulan  data.  Sedangkan  dalam  uji  keabsahan  data
peneliti  menggunakan  trianggulasi  sumber.  Hasil wawancara  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan satu  pintu  dinas  pendidikan  kota  Surabaya  sudah diterapkan dimensi Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Empathy beserta  indikatornya.  Namun ada  beberapa  indikator  yang  belum  berjalan  sesuai dengan  keinginan  masyarakat,  antara  lain  kurangnya keamanan  tempat  dinas  pendidikan  kota  Surabaya  dan sarana dan prasarana yang masih belum lengkap. Faktor penghambat  pelaksanaan  pelayanan  satu  pintu  dinas pendidikan kota Surabaya adalah ketidakhadiran pejabat di  kantor  atau  sedang  tugas  di  luar  instansi  dan  koneksi jaringan  internet  yang  terganggu.  Sedangkan  faktor pendukungnya  adalah  kesadaran  para  pegawai  melayani masyarakat,  pengetahuan  dan  pengalaman  pegawai dalam melakukan  tugas, jumlah pegawai  yang memadai dan  kelengkapan  sarana  dan  prasarana  sebagai penunjang pelayanan satu pintu.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anik  (2011) dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Lembaga Pendidikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen”,  penelitian ini  bertujuan  untuk  (1)  mengetahui  adanya  pengaruh positif  antara  dimensi  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  Lembaga  Pendidikan  Mental Aritmetika  di  Kota  Malang,  (2)  mengetahui  tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja Lembaga Pendidikan  Mental  Aritmetika  di  Kota  Malang. Penelitian ini dilakukan di Kota Malang dengan memilih enam  Lembaga  Pendidikan  Mental  Aritmetika  yang menyelenggarakan program pendidikan mental aritmetika  mulai  tingkat  dasar,  tingkat  lanjutan  sampai tingkat  mahir  yang  telah  terdaftar  pada  Departemen Pendidikan  Nasional  Kota  Malang.  Besarnya  sampel setiap  lembaga  ditetapkan  secara proportional  random sampling ,  yaitu  dipilih  secara  acak  dengan  jumlah sebanding dengan jumlah peserta program pendidikan di setiap  lembaga.  Data  dalam  penelitian  ini  dianalisis dengan  menggunakan  Analisis  Regresi  Berganda  dan Analisis  Kepuasan  Pelanggan.  Hasil  temuan  dalam penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  secara  parsial  dan simultan dimensi kualitas layanan jasa (keandalan, bukti langsung,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati)  yang diberikan  oleh  Lembaga  Pendidikan  Mental  Aritmetika di  Kota  Malang  berpengaruh  positif  dan  signifikan. Penelitian  ini  juga  menghasilkan  temuan  bahwa Lembaga Pendidikan Mental Aritmetika di Kota Malang belum  sepenuhnya  memuaskan  konsumen,  karena  nilai harapan  konsumen  masih  lebih  tinggi  dibandingkan dengan  kinerja  yang  ditunjukkan  oleh  lembaga-lembaga tersebut. Kualitas pelayanan adalah program atau strategi yang digunakan oleh Sekretariat Panitia Pelatihan Dasar CPNS  Kabupaten  Tebo  untuk  memberikan  pelayanan yang lebih baik dan terpuaskan kepada peserta Pelatihan Dasar  CPNS.  Hal  ini  maksudkan  untuk  memberikan kepuasan  kepada  peserta  Latsar    berkaitan  dengan
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi
pemberian  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Sekretariat Panitia Pelatihan Dasar CPNS Kabupaten Tebo.

## Metode
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2016) metode  kuantitatif  yaitu  data  yang  digunakan  untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistik  dengan  tujuan untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan.    Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer  yaitu  data  yang  diambil  oleh  peneliti  langsung dari sumbernya atau responden (Sutja, dkk,  2017).  Data primer  dalam  penelitian  ini  secara  khusus  dikumpulkan oleh peneliti dan berhubungan langsung dengan masalah yang diteliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui  penyebaran  kuisioner  secara  langsung  kepada responden  yaitu  Peserta  Latsar  CPNS  Kabupaten  Tebo. Pengukuran  variabel  merupakan  tahap  awal  dalam sebuah  pengukuran  penelitian.  Tujuan  pengukuran variabel  ini  baru  pada  tahap  menjawab  pertanyaan “bagaimana  cara  untuk  mengukur  variabel  tersebut”.
Dalam  penelitian  ini  pengukuran  yang  digunakan menggunakan pengukuran skala rating ( rating scale ) dan skala yang digunakan adalah skala Likert.
Menurut Sugiyono (2016) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala  likert,  maka  variabel  yang  akan  diukur  dijabarkan menjadi  indikator  varianel.  Dalam  penelitian  ini digunakan  pernyataan  dengan  rentang  skala  penilaian sebagai  berikut:  Sangat  tidak  setuju  =  nilai  1;  Tidak setuju  =  nilai  2;  Netral/Ragu-Ragu  =  nilai  3;  Setuju  = nilai  4;  Sangat  setuju  =  nilai  5.  Populasi  merupakan lingkup, wilayah atau tempat keberadaan dari karakteristik  subjek  yang  diteliti  dan  yang  akan disimpulkan  nantinya  (Sutja,  dkk,  2017).  Populasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  Peserta Latsar  CPNS  Kabupaten  Tebo  tahun  2019.  Sampel
adalah  wakil  representatif  yang  terpilih  dari  populasi untuk dijadikan sumber data atau responden (Sutja, dkk, 2017). Sampel dalam penelitian ini adalah Peserta Latsar Kabupaten  Tebo  Tahun  2019.  Besarnya  sampel  dengan menggunakan  metode  pengambilan  sampel  menurut pendapatan  Slovin  (Sutja,  dkk,  2017)  dengan  rumus sebagai berikut:
n =
Dimana:  n  =  Jumlah  sampel  representatif  yang diperlukan; N = Jumlah populasi secara keseluruhan; e = Tingkat signifikansi ( error ) yang ditetapkan peneliti
Dengan  menggunakan  formula  diatas  dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut:
n =
= 58.33
Jadi, jumlah sampel dibulatkan menjadi 59 orang peserta
Teknik  sampling  adalah  teknik  pengambilan sampel (Sugiyono, 2016,56) Adapun teknik pengambilan sampel,  dengan  menggunakan  teknik  proportionate stratified  random  sampling.  Proportionate  Stratified Random  Sampling  biasa  digunakan  pada  populasi  yang mempunyai  susunan  bertingkat  atau  berlapis-lapis. Teknik  ini  digunakan  bila  populasi  mempunyai anggota/unsur  yang  tidak  homogen  dan  berstrata  secara proporsional.  Dalam  stratified  random  sampling  elemen populasi dikelompokkan pada tingkatan-tingkatan tertentu dengan tujuan pengambilan sampel akan merata pada  seluruh  tingkatan  dan  sampel  mewakili  karakter seluruh  elemen  populasi  yang  heterogen.  Alasan menggunakan  teknik  ini  karena  yang  menjadi  populasi dalam  penelitian  ini  hanya  Peserta  Latsar  CPNS Kabupaten  Tebo  yang  terbagi  berdasarkan  Golongan yaitu  Golongan  II  dan  Golongan  III,  juga  berdasarkan Jenis  Kelamin  yaitu  Laki-Laki  dan  Perempuan.  Agar semua  dapat  terwakili,  maka  sampel  diambil  dari masing-masing kelas dengan proporsi yang sama.

## Tabel 3

## Daftar Sampel Penelitian berdasarkan Golongan
No Golongan Jumlah Peserta Persentase Sampel 1 Golongan II 40 30% 12 2 Golongan III 114 30% 35 Jumlah 154 47 Sumber : Data Primer (diolah) Tahun 2020 Tabel 4 Daftar Sampel Penelitian berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Peserta Persentase Sampel 1 Laki-Laki 106 30% 32 2 Perempuan 48 30% 15 Jumlah 154 47 Sumber : Data olahan
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi
Untuk  keperluan  tersebut  peneliti  menggunakan teori  Umar  (2013)  mengatakan  bahwa  skor  setiap komponen  yang  diteliti  dengan  mengalikan  seluruh frekuensi dan nilai bobot  dengan rumus sebagai berikut: Skor terendah = bobot terendah x jumlah sampel Skor tertinggi = bobot tertinggi x jumlah sampel Skor terendah = 1 x 59 =  59 Skor terendah = 5 x 59 = 295
Sedangkan untuk mencari rentang skala menurut Rangkuti (2011) digunakan rumus sebagai berikut:
= = 5
Jadi  setelah  diperoleh  besarnya  rentang  skala, maka  rentang  skala  kriteria  penilaian  tersebut  dapat diurutkan sebagai berikut:
Tabel 5
Rentang Skor Skala Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Peserta Latsar CPNS Kabupaten Tebo
Variabel Rentang Penelitian Kategori Kualitas pelayanan 59 – 106,1 Sangat Rendah 106,2 – 153,3 Rendah 153,4 – 200,5 Sedang 200,6 – 247,7 Tinggi 247,8 - 295 Sangat Tinggi Kepuasan peserta 59 – 106,1 Sangat Rendah 106,2 – 153,3 Rendah 153,4 – 200,5 Sedang 200,6 – 247,7 Tinggi 247,8 - 295 Sangat Tinggi Sumber : Data olahan
Data  dalam  penelitian  ini  dianalisis  dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Analisis regresi sederhana    digunakan  untuk  melihat  pengaruh  dimensi kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  Peserta  Latsar Kabupaten  Tebo.  Analisis  regresi  sederhana  dengan model berikut:
Y = a + bx + e Keterangan:  Y  =  kepuasan  Peserta;  a  =  konstanta;  x  = kualitas pelayanan; e = standard error

## Uji Hipotesis
Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  signifikan pengaruh Kualitas  Pelayanan terhadap  kepuasan mahasiswa (Y) secara individual.
1) H1  diterima  berarti  terdapat  pengaruh  yang  positif antara  variabel  independen  terhadap  variabel dependen
2) Menentukan  tingkat  signifikan  (α)  sebesar  0,05 membandingkan  t hitung dengan  t tabel ,  jika  t hitung lebih besar dari t tabel maka H1 diterima.
3) Berdasarkan  probabilitas  H1  akan  diterima  jika nilai probabilitasnya kurang dari 0,05 (α)
4) Menentukan  variabel  independen  nama  yang mempunyai  pengaruh  paling  dominan  terhadap variabel  dependen,  hubungan  ini  dapat  dilihat  dari koefisien regresinya.
Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur  seberapa  jauh  model  dalam  menerangkan variabel  dependen.  Nilai  R square yang  kecil  berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan  variabel  dependen.  Sebaliknya,  nilai  R square yang  mendekati  satu  menandakan  variabel- variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan oleh variabel dependen. R 2 = 0,  maka  tidak  ada  sedikitpun  persentase  sumbangan pengaruh  yang  diberikan  variabel  bebas  terhadap variabel  tergantung,  atau  variasi  variabel  bebas  yang digunakan  dalam  model  tidak  menjelaskan  sedikitpun variasi  variabel  tergantung.  Sebaliknya  R 2 =  1,  maka persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel bebas  terhadap  variabel  tergantung  adalah  sempurna, atau variasi variabel bebas yang digunakan dalam model menjelaskan  100%  variasi  variabel  tergantung  koefisien determinan bila diakarkan (√) menjadi koefisien korelasi (R) dan bila dikuadratkan menjadi koefisien determinasi (R 2 ).
Hasil
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi

## Tabel 6 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana (I)
Golongan II Model Unstandardized Coefficients t Sig. Std. Error 1 (Constant) 4.087 -1.933 .082 X .184 7.059 .000 Sumber: Data primer (diolah), 2020
Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 4,087 +0,184X
Persamaan  garis  regresi  itu  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
1. Nilai konstanta ( intercept ) sebesar 4.087 memberikan arti bahwa apabila Kualitas Pelayanan
diasumsikan  =  0    maka  kepuasan  Peserta  secara konstan bernilai 4.087.
2. Koefisien  regresi Kualitas  Pelayanan berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  Peserta  Latsar  CPNS Kab.  Tebo.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan penambahan  satu-satuan Kualitas  Pelayanan , maka akan  terjadi  peningkatan  kepuasan  peserta  sebesar 0,184
Tabel 7 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana (II) Golongan III Model Unstandardized Coefficients t Sig. Std. Error 1 (Constant) 4.042 -.024 .981 X .187 5.287 .000 Sumber: Data primer (diolah), 2020 Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 4.042 + 0,187X
Persamaan  garis  regresi  itu  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
1. Nilai konstanta ( intercept ) sebesar 4.042 memberikan arti bahwa apabila Kualitas Pelayanan
diasumsikan  =  0    maka  kepuasan  Peserta  secara konstan bernilai 4.042
2. Koefisien  regresi Kualitas  Pelayanan berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  Peserta  Latsar  CPNS Kab.  Tebo.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan penambahan  satu-satuan Kualitas  Pelayanan , maka akan  terjadi  peningkatan  kepuasan  peserta  sebesar 0,187
Tabel 8 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana (III) Jenis Kelamin Laki-Laki Model Unstandardized Coefficients T Sig. Std. Error 1 (Constant) 3.207 .225 .824 X .145 6.477 .000 Sumber: Data primer (diolah), 2020 Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 3.207 + 0,145X
Persamaan  garis  regresi  itu  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
1. Nilai konstanta ( intercept ) sebesar 3.207 memberikan arti bahwa apabila Kualitas Pelayanan diasumsikan  =  0    maka  kepuasan  Peserta  secara konstan bernilai 3.207
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi
2. Koefisien  regresi Kualitas  Pelayanan berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  Peserta  Latsar  CPNS Kab.  Tebo.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan
penambahan  satu-satuan Kualitas  Pelayanan , maka akan  terjadi  peningkatan  kepuasan  peserta  sebesar 0,145

## Tabel 9
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana (III) Jenis Kelamin Perempuan Model Unstandardized Coefficients t Sig. Std. Error 1 (Constant) 4.574 -1.768 .100 X .208 6.380 .000
Sumber: Data primer (diolah), 2020
Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana didapatkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 4.574 +0,208X
Persamaan  garis  regresi  itu  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
1. Nilai konstanta ( intercept ) sebesar 4.574
memberikan arti bahwa apabila Kualitas Pelayanan diasumsikan  =  0    maka  kepuasan  Peserta  secara konstan bernilai 4.574
2. Koefisien  regresi Kualitas  Pelayanan berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  Peserta  Latsar  CPNS
Kab.  Tebo.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan penambahan  satu-satuan Kualitas  Pelayanan , maka akan  terjadi  peningkatan  kepuasan  peserta  sebesar 0,208

## Uji Hipotesis
Untuk  melihat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan secara  parsial  terhadap  kepuasan  Peserta  Latsar  CPNS Kab. Tebo dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut ini:

## Tabel 10
Perbandingan t Hitung dan t Tabel Uji t Satu Arah Gol 2 Gol 3 Laki-laki Perempuan t Hitung 7,059 5,287 6,477 6,380 t Tabel 2,22814 2,03452 2,04227 2,16037 Sumber: Data primer (diolah), 2020 a. Golongan II
Taraf Signifikansi 5 % atau 0,05 dan Nilai Df = N-K-I = 12-1-1 = 10 maka didapat nilai t Tabel = 2,22814 Kesimpulan t Hitung > t Tabel  yaitu 7,059 >  2,22814 artinya artinya Kualitas Pelayanan berpengaruh positif  Terhadap Kepuasan Peserta Latsar CPNS Golongan II Kab. Tebo
b. Golongan III
Taraf Signifikansi 5 % atau 0,05 dan Nilai Df = N-K-1 =35-1-1 = 33 maka didapat nilai t Tabel = 2,03452 Kesimpulan
t Hitung > t Tabel  yaitu 5,287 >  2,03452 artinya artinya Kualitas Pelayanan berpengaruh positif  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pegawai Gol. 3
c. Jenis Kelamin Laki-Laki
Taraf Signifikansi 5 % atau 0,05 dan Nilai Df = N-K-1 = 32-1-1 = 30 maka didapat nilai t Tabel = 2,04227
Kesimpulan t Hitung > t Tabel  yaitu 6,477 >  2,04227 artinya artinya Kualitas Pelayanan berpengaruh positif  Terhadap Kepuasan Peserta Latsar CPNS Laki-laki Kabupaten Tebo
d. Jenis Kelamin Perempuan
Taraf Signifikansi
5 % atau 0,05 dan Nilai Df = N-K-1 = 15-1-1 = 13 maka didapat nilai t Tabel = 2,16037
Kesimpulan t Hitung > t Tabel  yaitu 6,380 >  2,16037 artinya artinya Kualitas Pelayanan berpengaruh positif  Terhadap Kepuasan Peserta Latsar CPNS Perempuan Kabupaten Tebo
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi
Tabel 11

## Hasil Koefisien Determinasi (I)
a. Golongan II Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of  the Estimate 1 .913 a .833 .816 1.27765
Sumber: Data primer (diolah), 2020
Berdasarkan  tabel  diatas  diperoleh  besarnya koefisien  determinasi  (R square )  0,833.  Artinya  bahwa sebesar 83,3% variasi kepuasan peserta Latsar Golongan
II  (Y)  dijelaskan  oleh  variabel Kualitas  Pelayanan sedangkan  sisanya  sebesar  16,7%  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model.

## Tabel 12
Hasil Koefisien Determinasi (II) b. Golongan III Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of  the Estimate 1 .677 a .459 .442 1.5696
Sumber: Data primer (diolah), 2020
Berdasarkan  tabel  diatas  diperoleh  besarnya koefisien  determinasi  (R square )  0,459.  Artinya  bahwa sebesar 45,9% variasi kepuasan peserta Latsar Golongan
III  (Y)  dijelaskan  oleh  variabel Kualitas  Pelayanan sedangkan  sisanya  sebesar  54,1%  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model.

## Tabel 13
Hasil Koefisien Determinasi (III) c. Jenis Kelamin Laki-Laki Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of  the Estimate 1 .591 .577 1.48069 .591
Sumber: Data primer (diolah), 2020
Berdasarkan  tabel  diatas  diperoleh  besarnya koefisien  determinasi  (R square )  0,577.  Artinya  bahwa sebesar 57,7% variasi kepuasan peserta Latsar Laki-Laki
(Y)  dijelaskan  oleh  variabel Kualitas  Pelayanan sedangkan  sisanya  sebesar  42,3%  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model.

## Tabel 14
Hasil Koefisien Determinasi (IV) d. Jenis Kelamin Perempuan Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of  the Estimate 1 .871 a .758 .739 1.41803
Sumber: Data primer (diolah), 2020
Berdasarkan  tabel  diatas  diperoleh  besarnya koefisien  determinasi  (R square )  0,739.  Artinya  bahwa sebesar  73,9%  variasi  kepuasan  peserta  Latsar Perempuan  (Y)  dijelaskan  oleh  variabel Kualitas Pelayanan sedangkan  sisanya  sebesar  26,1%  dijelaskan oleh  variabel  lain  yang  tidak  terdapat  dalam  model. Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa  variabel Kualitas  Pelayanan (X)  secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Peserta  Latsar CPNS  Kabupaten  Tebo.  Kualitas  Pelayanan  yang diberikan  oleh  BKPSDMD  Kabupaten  Tebo.  Dari indikator-indikator  tersebut  selanjutnya  akan  digunakan oleh  pihak  BKPSDMD  Kabupaten  Tebo  untuk mempertahankan  Kualitas  Pelayanan  yang  telah  ada serta meningkatkannya bila diperlukan, seperti perbaikan
dan  peningkatan  kebersihan  kamar,  ruang  belajar  dan kamar  mandi.  Perbaikan  yang  dilakukan  sebagai  bukti bahwa BKPSDMD Kabupaten Tebo berusaha memberikan  layanan  yang  terbaik  guna  meningkatkan kepuasan  Peserta.  Pihak  manajemen  harus  memikirkan hal  semacam  ini,  agar  konsumen  mendapatkan kemudahan-kemudahan,  tentunya  semacam  ini  tidak akan didapat tanpa adanya perencanaan yang matang dan kekompakan-kekompakan  semua  pihak  yang  ada  pada BKPSDMD.
Kabupaten  Tebo.  Menurut  Parasuraman  dalam Tjiptono  (2004)  mendefinisikan reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan  untuk  dipercaya  ( dependability ).  Dengan demikian dapat dikatakan bahwa yang turut
Musfarita  Affiani,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  pada  Kepuasan  Peserta  Pelatihan  Dasar  CPNS  Kabupaten  Tebo  Provinsi Jambi
mempengaruhi kepuasan peserta BKPSDMD Kabupaten Tebo  adalah  kualitas  layanan  yang  ditunjukkan  dengan memberikan kemudahan-kemudahan bagi konsumen dan keakuratan dalam menangani keluhan para peserta terse- but.  Kesimpulannya  adalah  bahwa  tingkat  kepuasan peserta  Latsar  dipengaruhi  oleh  terpenuhi  tidaknya harapan  peserta  pada  keandalan,  yaitu  keakurasian, ketepatan  dan  ketangkasan  panitia  dalam  pelayanan  dan widyaiswara  terhadap  peserta.  BKPSDMD  Kabupaten Tebo  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah dimengerti  serta  kecepatan  menangani  keluhan  peserta. Panitia  dan  Widyaiswara  memegang  peranan  penting dalam  memberikan  kualitas  layanan  yang  mampu memberikan  kepuasan  bagi  peserta,  karena  peserta memiliki  kemampuan  berfikir  matematis  yang  berbeda- beda,  maka  widyiswara  harus  memiliki  daya  tanggap yang  baik  terutama  dalam  pemberian  informasi  pada proses  pembelajaran  dan  ketepatan  menyelesaikan masalah,  sehingga  membuat  peserta  merasa  lebih nyaman  dan  puas.  Kualitas  layanan  oleh  BKPSDMD Kabupaten  Tebo  merujuk  pada  keramahan  dan kesopanan panitia dalam memberikan layanan, penanganan keluhan dan berlaku adil dalam memberikan sanksi kepada peserta.
Berdasarkan  hasil  uji  F  diketahui  bahwa Kualitas  Pelayanan secara  simultan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  peserta  Latsar  CPNS Kabupaten  Tebo.  Dalam  upaya  peningkatan  kualitas pelayanan pihak BKPSDMD Kabupaten Tebo senantiasa harus  selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang diberikannya.  Hal  ini  dilakukan  dengan  selalu  berusaha untuk memperbaiki bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan. Dengan adanya pembenahan dalam dimensi-dimensi  pelayanan  tersebut  diharapkan  dapat mempertahankan  kepuasan  peserta  Latsar  CPNS Kabupaten Tebo. Dengan tercapainya kepuasan konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  yaitu hubungan  antara  BKPSDMD  dengan  peserta  menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi para peserta Latsar  CPNS  dan  akan  memberikan  cerita  positif  dari mulut  ke  mulut.  Dengan  terciptanya  kepuasan  peserta tersebut  sangat  membantu  BKPSDMD  Kabupaten  Tebo untuk  meningkatkan  kinerja  Layanan  agar  selalu berubah menjadi lebih baik.

## Simpulan
BKPSDMD  Kabupaten  Tebo  diharapkan  dapat mempertahankan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga dapat  menjaga kepuasan  Peserta Latsar  CPNS Kabupaten Tebo yang akan datang.

## Daftar Pustaka
Anik  Indrawati.  (2011).  Pengaruh  Kualitas  Layanan
Lembaga Pendidikan terhadap Kepuasan
Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis , TH. 16, No.
1.
Kotler,  Philip  &  Keller,  KL..  (2003). Manajemen Pemasaran:  Edisi  Kesepuluh. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler,  Philip  &  Keller,  KL.  (2009). Manajemen Pemasaran: Edisi  ke-13.  Diterjemahkan  oleh:
Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Khulasotul,  Wafiyah.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Satu Pintu  di  Dinas  Pendidikan  Kota  Surabaya. Skripsi . Surabaya: UIN Sunan Ampel.
Hayani,  Nurrahmi.  (2015).  Analisis  Tingkat  Kualitas Pelayanan  Pendidikan  Mahasiswa  Luar  Negeri di  Universitas  Islam  Negeri  Suska  Riau.
Kutubkhanah, Volume 18 Nomor 1.
Nurrahmi,  Hayani.  (2015).  Analisis  Tingkat  Kualitas Pelayanan  Pendidikan  Mahasiswa  Luar  Negeri Suska  Riau. Khutubkhanah ,  Volume  18  Nomor
1.
Rangkuti, Freddy. (2011). Measuring Customer Satisfaction . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sekaran,  Uma.  (2006). Metodologi  Penelitian  Untuk Bisnis . Jakarta: Salemba Empat.
Siregar,  Syofian.  (2010). Statistika  Deskriptif  untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers. Sugiyono.    (2016). Metode  Penelitian:  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sutja,  Akmal;  dkk.  (2017). Penulisan  Skripsi  untuk Produi  Bimbingan  Konseling. Yogyakarta:
Wahana Resolusi.
Tjiptono,  Fandy;  dkk..  (2008). Pemasaran  Strategik . Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011). Service  Quality  & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.