## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) NBP 16 RANTAUPRAPAT
Raja Saul Marto Hendry, Daslan Simanjuntak Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Labuhanbatu Email : rajasaul365@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan hubungan emosional  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  16 Rantauprapat, baik secara parsial maupun simultan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 92  orang  nasabah  BPR  NBP  16  Rantauprapat.  Metode  analisis  yang  dipergunakan  adalah metode analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis.
Hasil pengujian hipotesis secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa  kualitas pelayanan dan hubungan  emosional  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Hasil uji hipotesis secara simultan (uji F) juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan hubungan emosional secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  16  Rantauprapat.  Berdasarkan  hasil  uji  determinasi diketahui  bahwa  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  16 Rantauprapat  mampu  dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan  dan  hubungan  emosional  sebesar 63,1%,  sedangkan  sisanya  36,9%  dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Hubungan emosional, Loyalitas nasabah.

## PENDAHULUAN
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Fungsi-fungi bank menunjukkan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern saat ini, seperti : penciptaan uang, mendukung kelancaran  mekanisme pembayaran, penghimpunan dana simpanan masyarakat, mendukung kelancaran transaksi, penyimpanan barang-barang berharga dan pemberian jasa- jasa  lainnya.  Peranan  bank  sangatlah  penting  bagi  perekonomian  indonesia,  bank  juga mempunyai  peranan  penting  dalam  hal  stabilitas  keuangan,  pengendalian  inflasi,  sistem pembayaran serta otoritas moneter.
Kompetisi memperebutkan loyalitas nasabah terutama dalam perbankan konvensional di tanah air diwarnai dengan adu inovasi antar Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Kompetisi pun tampak  makin  ketat  ditengah  bertambahnya  jumlah  pemain  di  industri  Bank  Perkreditan Rakyat (BPR), baik yang menjalankan usahanya dalam bentuk konvensional maupun syariah. Saat  ini  BPR  mulai  banyak  menunjukkan  keunggulan  dan  diferensiasinya,  baik  dalam  hal produk  maupun  layanan.  Loyalitas  nasabah  mutlak  diperlukan  dalam  persaingan  perbankan saat ini untuk bisa survive dan mampu bersaing dengan pesaing lainnya.
Mempertahankan nasabah tentu lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian nasabah baru, karena biaya dan waktu yang diperlukan untuk menarik nasabah baru akan lebih besar  dibandingkan  dengan  mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada.  Dharmesta  (1999) menyatakan bahwa loyalitas terjadi apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau kualitas pelayanan  yang  diterimanya  dan  berniat  untuk  terus  melanjutkan  hubungannya  dengan perusahaan  tersebut.  Dengan  demikian  loyalitas  dapat  terus  dipertahankan  apabila  pihak penyedia  jasa  berusaha  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  kepada pelanggannya.
Selain  kualitas  pelayanan,  dewasa  ini  peran  emosi  dalam  organisasi  juga  telah mendapatkan banyak perhatian dari para peneliti. Terlebih lagi fokus pada emosi dan perilaku nasabahnya,  dengan  lebih  menyoroti  pada  hubungan  antara  emosi  yang  diperlihatkan  oleh penyedia jasa dan keluarannya seperti mood nasabah, kepuasan nasabah dan perilaku nasabah. Tingkah  laku  karyawan  ketika  menunjukkan  emosi  yang  diinginkan  ketika  terjadi  transaksi jasa telah meningkatkan mood positif dari konsumen. Apabila nasabah merasa mendapatkan pelayanan  yang  baik  dari  karyawan  bank  dan  terjadi  hubungan  emosional  antara  karyawan bank dan nasabah maka loyalitas nasabah juga akan terjaga dengan baik. Dalam jangka panjang hubungan  seperti  ini  memungkinkan  bank  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  serta kebutuhan nasabahnya.
Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  16  merupakan  salah  satu  bank  perkreditan  di Indonesia  yang  sudah  cukup  lama  beroperasi  khususnya  di  Sumatera  Utara.  Perusahaan  ini merupakan anak perusahaan PT. Nusantara Bona Pasogit sebagai pemegang saham pengendali dari  33  (tiga  puluh  tiga)  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  yang  tersebar  di  wilayah Jabodetabek, Provinsi Jawa Barat, Banten, Sumatera Utara dan Provinsi Riau, dengan jumlah jaringan 115 kantor yang terdiri dari 33 Kantor Pusat (KP), 24 Kantor Cabang (KC), 58 Kantor Kas  (KK).  Dengan  semakin  banyaknya  pendatang  baru  yang  menjadi  pesaing  dipasar perbankan  maka  BPR  NBP  16  harus  membuat  inovasi-inovasi  baru  dan  juga  meningkatkan mutu pelayanan agar dapat terus bertahan dan bersaing dengan yang lainnya.
Saat ini BPR NBP 16 memberikan layanan melalui 3 kantor cabang yaitu Rantauprapat, Aek Nabara,  Cikampak,  dan  Aek  Kanopan.  BPR  NBP  16  Rantauprapat  merupakan  satu-satunya cabang  yang  berada  dikota  Rantauprapat  yang  telah  beroperasi  sejak  13  tahun  yang  lalu, tepatnya  pada  28  oktober  2013.  Pelayanan  di  BPR  NBP  16  Rantauprapat  memang  sedikit memiliki  kendala  karena  hanya  memiliki  2  (dua) Teller dan  1  (satu) cutomer  service untuk melayani seluruh transaksi nasabah. Dengan jumlah Teller dan Customer Service yang minim, tentunya  pelayanan  transaksi  belum  sepenuhnya  dirasakan  oleh  nasabah.  Fenomena  ini membuktikan pelayanan di BPR NBP 16 Rantauprapat ini masih belum maksimal.

## TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan
Menurut  Lupiyoadi  (2013:144),  kualitas  suatu  produk/jasa  adalah  sejauh  mana produk/jasa  memenuhi  spesifikasi-spesifikasinya.  Konsep  kualitas  sendiri  pada  dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.  Sementara  menurut  Heizer  dan  Render  (2008:300),  kualitas  merupakan kemampuan sebuha produk atau jasa untuk memenuh kebutuhan pelanggan.
Menurut  Kertajaya  (2009:136),  pelayanan  adalah  paradigma  perusahaan  untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk. Artinya, lembaga, oraganisasi ataupun perusahaan harus terus memberikan nilai yang konstan untuk menciptakan value yang abadi.
Menurut Tjiptono (2012:4), pelayanan (service) dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang  biasanya  tampak (visible) atau  diketahui  pelanggan  (sering  disebut  pula front office atau frontstage ).
Menurut Kotler (2009:83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Pelayanan  merupakan  perilaku  produsen  dalam  rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan
sesudah  terjadinya  transaksi.  Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf  tinggi  akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dalam  Tjiptono  (2011:198)  menemukan  adanya overlapping diantara  sepuluh  dimensi  pokok  yang  dikemukakan  oleh  mereka  sebelumnya. Oleh  sebab  itu,  dilakukan  penyederhanaan  sepuluh  dimensi  tersebut  menjadi  lima  dimensi pokok.
Kompetensi,  kesopanan,  kredibilitas,  dan  keamanan  disatukan  menjadi  jaminan (assurance) .  Sedangkan  akses,  komunikasi,  dan  kemampuan  memahami  pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy) . Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
1)  Keandalan (Reliability) Keandalan (Reliability) berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan  apapun  dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2)  Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya  tanggap (Responsiveness) berkenaaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  para karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka,  serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3)  Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) yakni  perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  perusahaaan  bisa  menciptakan  rasa  aman  bagi  para pelanggannya.
4)  Empati (Empathy)
Empati (Empathy) berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5)  Bukti fisik (Tangibles)
Bukti  fisik (Tangibles) berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan material yang digunakan perushaan, serta penampilan karyawan.

## B. Hubungan Emosional
Hubungan  adalah  kesinambungan  interaksi  antara  dua  orang  atau  lebih  yang memudahkan  proses  pengenalan  satu  akan  yang  lain.  Hubungan  terjadi  dalam  setiap  proses kehidupan  manusia.  Hubungan  dapat  dibedakan  menjadi  hubungan  dengan  teman  sebaya, orangtua,  keluarga,  dan  lingkungan  sosial.  Secara  garis  besar,  hubungan  terbagi  menjadi hubungan positif dan negatif. Hubungan positif terjadi apabila kedua pihak yang berinteraksi merasa saling diuntungkan satu sama lain dan ditandai dengan adanya timbal balik yang serasi. Sedangkan, hubungan yang negatif terjadi apabila suatu pihak merasa sangat diuntungkan dan pihak  yang  lain  merasa  dirugikan.  Dalam  hal  ini,  tidak  ada  keselarasan  timbal  balik  antara pihak  yang  berinteraksi.  Lebih  lanjut,  hubungan  dapat  menentukan  tingkat  kedekatan  dan kenyamanan antara pihak yang berinteraksi. Semakin dekat pihak-pihak tersebut akan dibawa kepada tingkat yang lebih tinggi.
Buttle (2009:97) menyatakan bahwa suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi atara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu. Ini artinya suatu  hubungan tidak  dapat  terjalin  secara  spontanitas  atau  dalam  jangka  pendek.  Masing-  masing  episode terdiri atas serangkaian interaksi, episode-episode seperti konsumen yang melakukan transaksi, menanyakan  detail  sebuah  produk  ataupun  menimbang-nimbang  produk  yang  ditawarkan bahkan  produsen  yang  mengunjungi  konsumen.  Kemampuan  dalam  membina  hubungan merupakan suatu keterampilan yang dapat menangani emosi dengan baik ketika berhubungan dengan orang lain dan dengan cermat membaca situasi dan jaringan sosial, berinteraksi dengan
menggunakan  keterampilan  untuk  mempengaruhi  dan  memimpin  serta  menyelesaikan permasalahan dengan cermat.
Emosi adalah perasaan intens yang ditunjukkan kepada seseorang atau sesuatu. Emosi adalah reaksi terhadap seseorang atau kejadian. Emosi dapat ditunjukkan ketika merasa senang mengenai  sesuatu,  marah  kepada  seseorang,  ataupun  takut  terhadap  sesuatu.  Kata  Emosi berasal  dari  bahasa  Perancis,  emotion  dari  emouvoir  yang  berarti  kegembiraan. ( www.wikipedia.com ).
Emosi  pada  dasarnya  adalah  dorongan  untuk  bertindak.  Biasanya  emosi  merupakan reaksi terhadap rangsangan dari luar dan dari dalam individu. Dapat disimpulkan bahwa emosi adalah suatu perasaan yang mendorong individu untuk merespon atau bertingkah laku terhadap stimulus, baik yang berasal dari dalam maupun dari luar dirinya.
Dalam  industri  jasa,  menata  keluaran  dan  respons  emosional  pelanggan  yang  positif akan  berkembang  ke  seluruh  bagian  perusahaan,  yang  akan  menghasilkan  peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa tersebut. Salah satu aspek yang sangat penting dari loyalitas nasabah adalah hubungan emosional antara konsumen dengan pihak penyedia jasa. Konsumen yang  memiliki  loyalitas  sejatinya  merasakan  adanya  hubungan  emosional  dengan  pihak penyedia jasanya. hubungan emosi ini membuat nasabah menjadi loyal dan mendorong mereka untuk tetap melakukan transaksi, nasabah yang merasa puas akan layanan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikannya kepada orang lain.

## C. Loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan  oleh  badan  usaha  dan  membutuhkan  waktu  yang  lama  melalui  proses  pembelian yang berulang-ulang tersebut. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya difinisi dan operasional konsep ini.
Oliver  dalam  Hurriyati  (2008:128),  mengungkapkan  defenisi  loyalitas  pelanggan sebagai berikut :
”Customer  loyalty  is  deefly  held  commitment  to  rebuy  or  repatronize  a  preferred product  or  service  consistenly  in  the  future,  despite  situational  influence  and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.
Dari  defenisi  diatas  terlihat  bahwa  loyalitas  adalah  komitmen  pelanggan  bertahan secara mendalam untuk  berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2006:112), seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu, upaya  memberikan  kepuasan  pelanggan  dilakukan  untuk  mempengaruhi  sikap  pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

## D. Kerangka Konsep dan Hipotesis
Dengan  berlandaskan  pada  teori-teori  diatas,  maka  kerangkan  pemikiran  dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

## Kualitas Pelayanan
(X 1 )
Hubungan Emosional
(X 2 )
Loyalitas Nasabah
(Y)

## Gambar 1 Kerangka Konseptual
Hipotesis adalah penjelasan sementara yang disusun oleh peneliti tentang faktor-faktor yang  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  dan  kemudian  masih  perlu  diuji  kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah yang diberikan maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
1.  Kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat.
2.  Hubungan  emosional  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat.
3.  Kualitas  pelayanan  dan  hubungan  emosional  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  16 Rantauprapat.

## METODE A. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek atau  kejadian  dimana  kita  tertarik  untuk  mempelajari  suatu  objek  penelitian  (Kuncoro, 2009:115).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  BPR  NBP  16  Rantauprapat. Berdasarkan  data  BPR  NBP  16,  jumlah  nasabah  sampai  dengan  Desember  2015  berjumlah 1.087 nasabah.
Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro 2009:118). Sampel digunakan untuk mewakili jumlah populasi yang besar. Adanya kendala sumber daya seperti kendala  waktu,  dana,  tenaga,  dan  sumber  daya  lain  membuat  peneliti  memerlukan  sampel untuk diteliti.
Penentuan jumlah sampel penelitian ini menggunakan rumus Slovin yaitu :
𝑛 = 𝑁 (1 + 𝑁𝑒 2 )
𝑛 = 1087 (1 + 1087(10%) 2 ) 𝑛 = 91,57  𝑑𝑖𝑏𝑢𝑙𝑎𝑡𝑘𝑎𝑛 𝑚𝑒𝑛𝑗𝑎𝑑𝑖 92 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛.
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling , dimana sampel diambil berdasarkan beberapa kriteria yang dibuat oleh peneliti. Adapun kriteria sampel penelitian yaitu minimal telah 2 tahun menjadi nasabah.

## B. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1.  Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tanpa perantara). Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah ditentukan.
2.  Data sekunder, yaitu data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya melalui dokumen-dokuemn atau catatan tertulis.
C. Metode Analisis Data
1.  Metode Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  adalah  kegiatan  mengelompokkan,  memisahkan,  mengatur, mengurutkan, menganalisis serta menyimpulkan data sehingga hasilnya dapat ditafsirkan dan memberikan informasi deskriptif untuk menjawab pertanyaan dari defenisi masalah.
2.  Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  menganalisis  seberapa  besar pengaruh  dan  hubungan  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat.  Analisis  regresi berganda digunakan karena jumlah variabel bebas yang akan diteliti berjumlah lebih dari satu variabel.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  aplikasi SPSS  20  for  Windows untuk menghitung model regresi berganda ini. Rumus matematisnya adalah :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Dimana :
Y = Loyalitas nasabah a = Konstanta b 1 ,b 2 = Koefisien regresi X 1 = Kualitas pelayanan
X 2
= Hubungan emosional
e = Standar error

## 3.  Uji Hipotesis
a.  Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel  independen secara  individual  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen  (Kuncoro,  2009:238).  Uji  t dalam penelitian ini  bertujuan untuk  melihat secara parsial  apakah variabel  X yaitu  kualitas pelayanan  (X 1 )  dan  hubungan  emosional  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah (Y). Bentuk pengujiannya adalah :
- H 0 : bi = 0, artinya secara parsial kualitas pelayanan (X 1 ) dan hubungan emosional (X 2 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
- H a : bi ≠ 0, artinya secara parsial kualitas pelayanan (X 1 ) dan hubungan emosional (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
Dalam melakukan uji parsial (uji t), peneliti menggunakan alat bantu aplikasi SPSS 20.0 for Windows . Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : - H 0 diterima apabila nilai t hitung < t tabel , dan Sig > 0,05. - H a diterima apabila nilai t hitung > t tabel , dan Sig < 0,05. b.  Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F secara mendasar menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  dependen (Kuncoro, 2009:239). Uji  F dalam penelitian ini  bertujuan untuk  melihat apakah variabel  X yaitu kualitas pelayanan (X 1 ) dan hubungan emosional secara bersama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y). Bentuk pengujiannya adalah :
- H 0 : b 1 = b 2 = 0, artinya secara simultan kualitas pelayanan (X 1 ) dan hubungan emosional (X 2 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). - Ha : b 1 ≠ b 2 ≠ 0, artinya secara simultan kualitas pelayanan (X 1 ) dan hubungan emosional (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
Dalam  melakukan  uji  parsial  (uji  F),  peneliti  menggunakan  alat  bantu  aplikasi SPSS 20.0 for Windows . Kriteria pengambilan keputusan yaitu : - H 0 diterima apabila nilai F hitung < F tabel , dan nilai Sig > 0,05. - H a diterima apabila nilai F hitung > F tabel , dan nilai Sig < 0,05. c.  Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel. Koefisien determinasi  melihat  seberapa  besar  pengaruh  variabel  independent  terhadap  variabel dependent.  Jika R 2 semakin  besar  (mendekati  1),  maka  dapat  dikatakan  bahwa  pengaruh variabel bebas (X 1 dan X 2 ) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). hal ini berarti model yang digunakan  semakin  kuat  untuk  menerangkan  pengaruh  variabel  bebas  yang  diteliti  terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R 2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1 dan X 2 ) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal
ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam melakukan analisis regresi linear berganda digunakan bantuan program aplikasi SPSS 20.0. Hasil pengolahan data ditampilkan seperti pada Tabel berikut :
Tabel 1
Hasil Regresi Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,784 1,271 2,977 ,004 Kualitas pelayanan ,328 ,060 ,393 5,463 ,000 Hubungan emosional ,487 ,065 ,537 7,467 ,000 a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah SPSS) Berdasarkan Tabel 1 pada kolom B Unstandardized Coefficients maka dapat dibentuk persamaan sebagai berikut :
Y  =  3,784 + 0,328X 1 + 0,487X 2 Konstanta (a)  =  3,784,  artinya  bahwa  jika  kualitas  pelayanan  dan  hubungan  emosional tidak ada (bernilai nol), maka loyalitas nasabah sebesar 3,784.
Koefisien b 1 =  0,328, artinya bahwa jika variabel kualitas pelayanan (X 1 ) naik satu satuan dan variabel lainnya konstan, akan menambah loyalitas nasabah sebesar 0,328.
Koefisien b 2 =  0,487,  artinya  bahwa  jika  variabel  hubungan  emosional  (X 2 )  naik  satu satuan dan variabel lainnya konstan, akan menambah menambah loyalitas nasabah sebesar 0,487.
Dari  persamaan  tersebut,  diketahui  bahwa  semua  korfisien  regresi  bernilai  positif. Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  dan  hubungan  emosional  berpengaruh  secara  positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat.

## B. Hasil Pengujian Hipotesis

## 1.  Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Digunakan untuk menguji tingkat signifikansi variabel X terhadap Y secara parsial. Uji parsial  (uji  t)  dilakukan  dengan  cara  membandingkan  nilai  t hitung dengan  t tabel .  Nilai  t hitung diperooleh dari hasil pengolahan data dengan SPSS, sedangkan t tabel yang digunakan adalah nilai distribusi t pada α = 0,05 untuk derajat kebebasan (df = 92-3 = 89) yaitu sebesar 1,662.
Tabel 2
Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,784 1,271 2,977 ,004 Kualitas pelayanan ,328 ,060 ,393 5,463 ,000 Hubungan emosional ,487 ,065 ,537 7,467 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah SPSS) Berdasarkan  hasil  analisis  pada  Tabel  2,  maka  nilai  t hitung dari  tiap  variabel  X dibandingkan dengan nilai t tabel sebagai berikut :
1)  Untuk variabel kualitas pelayanan (X 1 ), diperoleh nilai t hitung > t tabel yaitu 5,463 > 1,662 dengan signifikansi 0,00 < 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
2)  Untuk variabel hubungan emosional (X 2 ), diperoleh nilai t hitung > t tabel yaitu 7,467 > 1,662 dengan signifikansi 0,00 < 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hubungan emosional berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
2. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji simultan (Uji F) digunakan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan (X 1 ) dan hubungan  emosional  (X 2 )  secara  bersama-sama  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat (Y). Uji F dilakukan dengan membandingkan F hitung dan F tabel .
Tabel 3 Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 136,629 2 68,315 78,727 ,000 b Residual 77,229 89 ,868 Total 213,859 91 a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah b. Predictors: (Constant), Hubungan emosional, Kualitas pelayanan

## Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah SPSS)
Berdasarkan  Tabel  3  dari  hasil  pengolahan  data  menggunakan  program  SPSS  20.0 maka diperoleh nilai F hitung sebesar 78,727 dengan signifikansi 0,00. Sedangkan nilai F tabel yang digunakan adalah nilai distribusi F pada α = 0,05 dengan derajat kebebasan (df 1 = 3-1 = 2) dan (df 2 = 92-3 = 89) yaitu 3,10. Dengan demikian F hitung > F tabel yaitu 78,727 > 3,10 dengan signifikansi 0,00 < 0,05. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan (X 1 ) dan hubungan emosional (X 2 ) secara bersama- sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
3.  Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui sejauhmana  kemampuan variabel independen  yaitu  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  hubungan  emosional  (X 2 ) dalam  menjelaskan variabel dependen (loyalitas nasabah). Besarnya Koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini :
Tabel 4 Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,799 a ,639 ,631 ,93153
a. Predictors: (Constant), Hubungan emosional, Kualitas pelayanan
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah SPSS) Besarnya  koefesien  determinasi (R 2 ) dapat  dilihat  pada  kolom Adjusted  R  Square sebesar 0,631. Hasil ini berarti bahwa kualitas pelayanan (X 1 ) dan hubungan emosional (X 2 ) mampu mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat sebesar 63,1%. Sementara sisanya sebesar 36,9%, loyalitas nasabah dipengaruhi faktor  lain  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini,  misalnya  :  kualitas  produk,  kepuasan nasabah, dan lain sebagainya.

## C. Pembahasan

## 1.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji hipotesis secara parsial (Uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X 1 ) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung > t tabel yaitu 5,463 > 1,662 dengan taraf signifikansi 0,00 < 0,05. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kondisi penilaian responden terhadap kualitas pelayanan secara umum sudah baik.
Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini (2010) yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Jasa  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  PT.  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero),  Tbk  Cabang  Pacitan”.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

## 2.  Pengaruh Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji hipotesis secara parsial (Uji t) menunjukkan bahwa hubungan emosional (X 2 ) juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)  NBP  16  Rantauprapat.  Hal  ini  dibuktikan  dari  nilai  t hitung >  t tabel yaitu  7,467  >  1,662 dengan  taraf  signifikansi  0,00  <  0,05.  Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan adanya hubungan emosional antara nasabah dengan BPR NBP 16 Rantauprapat. Dalam hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang mayoritas menyatakan setuju bahwa BPR NBP 16 Rantauprapat memprioritaskan kepentingan nasabah, jujur, bersikap ramah, sopan, memiliki keahlian  dalam  melaksanakan  tugas,  dan  kepercayaan  nasabah  kepada  BPR  NBP  16 Rantauprapat sebagai solusi masalah keuangan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Bahri  (2010)  yang  melakukan  penelitian  tentang “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank  BRI  Cabang  Pattimura  Semarang”.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  hubungan  emosional  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah.
3.  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil uji hipotesis secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X 1 ) dan  hubungan  emosional  (X 2 )  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Hal ini dibuktikan dari nilai F hitung > F tabel yaitu 78,727 > 3,10 dengan taraf signifikansi 0,00 < 0,05.
Variabel hubungan emosional berpengaruh lebih dominan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien  regresi  hubungan  emosional  (X 2 )  yaitu  0,487  lebih  besar  dari  koefisien  regresi kualitas  pelayanan  (X 1 )  yaitu  0,328.  Berdasarkan  uji  determinasi  diperoleh  nilai Adjusted  R Square sebesar  0,631,  yang  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  hubungan  emosional berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  16 Rantauprapat  sebesar  63,1%.  Nilai R pada  tabel  hasi  uji  determinasi  menunjukkan  tingkat korelasi (hubungan) antara variabel bebas dan variabel terikat. Nilai R sebesar 0,799 (79,9%) menunjukkan  adanya    korelasi  (hubungan)  yang  kuat  antara  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan huubungan  emosional  (X 2 )  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat (BPR)  NBP  16  Rantauprapat.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  Bahri (2010), Eryantini (2010), dan Sunarno (2011).

## Jurnal Ecobisma Vol 3 No. 2 Jul 2016

## KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini adalah :
1.  Kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat, dimana nilai t hitung > t tabel yaitu 5,463 > 1,662 dengan taraf signifikansi 0,00 < 0,05.
2.  Hubungan  emosional  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat, dimana nilai t hitung > t tabel yaitu 7,467 > 1,662 dengan taraf signifikansi 0,015 < 0,05.
3.  Kualitas pelayanan dan hubungan emosional secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  16 Rantauprapat, dimana nilai F hitung > F tabel yaitu 78,727 > 3,10 dengan taraf signifikansi 0,00 < 0,05.
4.  Loyalitas nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NBP 16 Rantauprapat mampu dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan  dan  hubungan  emosional  sebesar  63,1%,  sedangkan sisanya 36,9% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut :
1.  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  16  Rantauprapat  harus  mampu  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  nasabah  dalam  segala  hal,  misalnya  mampu  menerapkan penguasaan  teknologi  dalam  melayani  nasabah.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara membuat  pelatihan  terhadap  karyawannya  yang  kurang  mahir  dibidang  IT  agar  mampu melayani  nasabahnya  dengan  baik  dan  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  memuaskan sehingga membuat nasabah lebih loyal terhadap bank.
2.  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  NBP  16  Rantauprapat  harus  mampu  membangun hubungan emosional yang baik dengan nasabah dan menjaga hubungan yang telah terbina selama  ini  agar  dipertahankan.  Membangun  hubungan  emosional  dengan  nasabah  dapat dilakukan misalnya dengan membuat acara pertemuan dengan nasabah, mengadakan event- event tertentu yang melibatkan nasabah, seperti : acara jalan santai, acara natal bersama, dan lain sebagainya.
3.  Bagi peneliti lainnya disarakan agar menambahkan variabel lain selain kualitas pelayanan dan hubungan emosional yang tentunya dapat mempengaruhi loyalitas nasabah agar lebih melengkapi  penelitian  ini  karena  masih  ada  variabel-variabel  independen  lain  diluar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi loyalitas nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arisutha, Damartaji. 2006. Dimensi Kualitas Pelayanan . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka. Bahri,  Dinda  Monika  Mediana,  2010. “Analisis  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BRI  Cabang  Pattimura  Semarang)” .  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Buttle,  Francis,  2009. Customer  Relationship  Management  (Manajemen  Hubungan Pelanggan) . Malang : Bayumedia Publishing. Eryantini, Endah Ira, 2010. “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Pacitan” . Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  Jill,  2006. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Jakarta : Erlangga.
Heizer, Jay & Barry Render. 2008. Manajemen Operasi . Buku 1, Edisi 9. Jakarta : Salemba Empat
Hurriyanti,  Ratih.  2008. Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen .  Bandung  :  Penerbit Alfabeta.
Kertajaya, Hermawan. 2009. Perjalanan Pemikiran Konsep Pemasaran . Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2008. Prinsip-Prinsip  Pemasaran ,  Jilid  1  Edisi  12, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta : Erlangga. Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi (Edisi 3). Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat.
Margaretha,  Farah.  2007. Kualitas  Pelayanan  :  Teori  dan  Praktik .  Jakarta  :  PT.  Gramedia Pustaka.
Martul, Shadiqqin. 2006. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.
Situmorang,  Syafrizal  Helmi,  dkk.  2008. Analisis  Data  Penelitian  (Menggunakan  Program SPSS) . Medan : USU Press.
Sunarno, Arianti, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung)”. Skripsi . Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah Universitas Islam Bandung. Bandung.
Sunyoto, Danang. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta : CAPS. Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2011. Service  Quality  and  Satisfaction .  Edisi  3. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi.
Usman,  Hardius  dan  Nurdin  Sobari.  2013. Aplikasi  Teknik  Multivariate  untuk  Riset Pemasaran . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
www.wikipedia.com. Diakses 15 Pebruari 2016.