## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK  PADA KANTOR KECAMATAN GADING CEMPAKA  KOTA BENGKULU
Oleh:
Markoni 

## ABSTRAKSI
Dari penelitian  ini diharapkan diperoleh informasi tentang Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap  Pelayanan  Publik  pada  Kantor  Kecamatan  Gading  Cempaka  Kota  Bengkulu.  Untuk maksud  tersebut  diambil  sampel  sebanyak  50  Orang  dengan  teknik  accidental  sampling. Pengumpulan  Data  dilakukan  dengan  penyebaran  Kuisioner  terhadap  sampel  yang  terpilih,  serta dilengkapi  dengan  metode  wawancara.  Alat  analisis  yang  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  masyarakat    menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI), dengan memperhitungkan Kepentingan Masyarakat dan Tingkat Kinerja Pegawai. Sedangkan aspek-aspek yang  dinilai  meliputi  Kejelasan  Informasi,  Kemudahan  Persyaratan,  Kecepatan  Pelayanan, Kesamaan  Perlakuan  Pelayanan,  Keramahan  Petugas  serta  Kenyamanan  Lingkungan.  Dari  hasil analisis diperolah rata-rata  Penilaian tertinggi untuk tingkat kepentingan  masyarakat adalah aspek Kejelasan  Informasi,  diikuti  aspek  aspek    Kecepatan  Pelayanan,  Kenyamanan  Lingkungan, Kesamaan  Perlakuan  Pelayanan,  Kemudahan  Persyaratan  dan  yang  terendah  adalah  aspek Keramahan  Petugas.  Rata-rata  Penilaian  tertinggi  untuk  tingkat  Kinerja  pegawai  adalah  aspek Kenyamanan  Lingkungan,  selanjutnya  diikuti  aspek  aspek    Kejelasan  Informasi,  Keramahan Petugas,   Kecepatan Pelayanan, Kesamaan Perlakuan Pelayanan dan yang terendah adalah aspek Kemudahan  Persyaratan.  Nilai Customer  Satisfaction  Index  (CSI) sebesar  59,0804  %, menunjukkan  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kecamatan Gading  Cempaka  Kota  Bengkulu  dapat  dikatakan  puas.Aspek  aspek  yang  perlu  dipertahankan adalah Kejelasan Informasi, Kenyamanan Lingkungan dan Keramahan Petugas.Aspek aspek yang perlu  diperbaiki  adalah  Kecepatan  Pelayanan,  Kesamaan  Perlakuan  Pelayanan  dan  Kemudahan Persyaratan.
Kata Kunci : Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
 Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Unihaz Bengkulu
A. Pendahuluan Untuk mencapai Visi Kecamatan Gading  Cempaka  Kota  Bengkulu,  yaitu terwujudnya pelayanan prima yang professional  dan  kridibel  di  Kecamatan Gading  Cempaka  Kota  Bengkulu,  maka semua  sumber  daya  terutama  sumber  daya manusia  atau  pegawai  Kecamatan  Gading Cempaka Kota Bengkulu haruslah mempunyai  skill  dan    bekerja  secara professional  sesuai  dengan tugas pokok  dan fungsi masing masing pegawai. Setiap  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan  dari  pegawai  Kecamatan  Gading Cempaka Kota Bengkulu sangat mengharapkan  urusannya  di  Kecamatan Gading  Cempaka  Kota  Bengkulu  dapat selesai  dengan  cepat  dan  memuaskan, seperti  urusan  surat  pengantar  pembuatan Kartu  Keluarga,  surat  pengantar  Kartu Tanda Penduduk, surat pengantar mendapatkan  Surat  keterangan  catatan kejahatan,  surat  keterangan  belum  menikah dan sebagainya.
Kepuasan  masyarakat  di  suatu kecamatan  menunjukkan  tingkat  kinerja pegawai  kecamatan  tersebut  sekaligus  pula akan  menunjukkan  kinerja  pemerintah kecamatan  tersebut.  Dalam  lingkup  yang lebih  luas  kinerja  pemerintahan  kecamatan akan  mencerminkan  kinerja  pemerintahan kota, pemerintahan propinsi dan seterusnya.
Mengingat pentingnya kepuasan masyarakat  tersebut,  maka  setiap  unit organisasi, baik lembaga pemerintah maupun  swasta,  baik  lembaga  bisnis,
maupun lembaga pendidikan, akan
memberikan perhatian yang optimal terhadap  mutu  layanan  kepada  masyarakat, pelanggan  atau  konsumen  bagi  lembaga bisnis.
Untuk  memberikan  pelayanan yang  prima  tersebut,  Dinas  instansi  atau lembaga  menetapkan  Standar  Mutu, petujuk pelaksanaan  mutu,    membentuk  unit penjaminan  mutu  (UPM),  Gugus  Kendali Mutu  (GKM),  system  dan  sub  system kendali  mutu,  serta  dilengkapi  dengan Pedoman  Pelaksanaan,  Standar  Operasional Prosedur  (SOP)  dan  sebagainya.  Proses penjaminan mutu itu sendiri selalu di pantau (dimonitor) dan dievaluasi agar pelaksanaan pelayanan  sesuai  dengan  standar  mutu  yang sudah ditetapkan.
Berdasarkan  permasalahan  di  atas, maka  penelitian  ini  dapat  dirumuskan permasalahan  yaitu:  bagaimana  tingkat kepuasan  masyarakat    terhadap  pelayanan
publik  pada  Kantor  Kecamatan  Gading Cempaka Kota Bengkulu .
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat    terhadap  Kualitas  Pelayanan Pegawai Kantor Kecamatan Gading Cempaka Kota Bengkulu.

## B. Metode Penelitian
Penelitian  ini  bersifat  deskriftif  dalam artian  tidak  bertujuan  untuk  menguji hipotesis  melainkan  untuk  memberikan gambaran  realitas  sosial  bagaimana  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan Publik  pada  Kantor  Kecamatan  Gading Cempaka  Kota  Bengkulu.  Data  yang digunakan merupakan  data Primer dan data Sekunder.  Populasi  penelitian  adalah  semua
Masyarakat  yang  berurusan  di  Kantor Kecamatan Gading Cempaka Kota Bengkulu,  dengan  jumlah  sampel  sebanyak 50  orang.  Pengambilan  sampel  dilakukan dengan  teknik accidental sampling,  dan Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  teknik Observasi , wawancara dan Kuisioner.
Untuk  mengetaui  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan Publik  pada  Kecamatan  Gading  Cempaka Kota  Bengkulu  digunakan  alat  analisis Customer  Satisfaction  Index  (CSI) ,  dengan memperhitungkan:  Kepentingan  Masyarakat dan Tingkat kinerja pegawai.
C. Hasil Penelitian dan Pembahasan 1. Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Publik a. Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dilihat dari Kejelasan Informasi Berdasarkan analisis tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja  dilihat  dari kejelasan informasi bahwa penilaian tertinggi  (60%)  responden  menganggap Kejelasan  Informasi  Sangat  Penting  dan penilaian terendah dengan klasifikasi  Cukup Penting  (6%),  sedangkan  tingkat  penilaian tertinggi  untuk  kinerja  pegawai  dari  aspek kejelasan informasi (36% )menganggap baik dan  penilaian  terendah  untuk  kinerja Pegawai  yaitu  Sangat  Tidak  Baik  (6%). Sedangkan rata-rata tingkat penilaian terhadap  tingkat  kepentingan  =  4,54  dan rata-rata  tingkat  penilaian  terhadap  tingkat kinerja pegawai = 3,68
b. Nilai  kepentingan dan kinerja dilihat dari Kemudahan Persyaratan Hasil  kuisoner  yaitu  (50%)    responden menganggap  aspek  Kemudahan  Persyaratan Penting  dan  penilaian  terendah  dengan klasifikasi Cukup Penting (14%), sedangkan  tingkat  penilaian  tertinggi  untuk kinerja  pegawai  dari  aspek  Kemudahan Persyaratan  (42%)  menganggap  Baik,  dan penilaian  terendah  untuk  kinerja  Pegawai yaitu  Sangat  Tidak  Baik  (  8%).  Sedangkan rata-rata  tingkat  penilaian  terhadap  tingkat kepentingan  =  4,22  dan  rata-rata  tingkat penilaian terhadap tingkat kinerja pegawai = 3,30.
c. Nilai  kepentingan dan kinerja
dilihat dari Kecepatan Pelayanan
Hasil  kuisoner  menyatakan  bahwa (50%) responden menganggap aspek
Kecepatan  Pelayanan  sangat  penting  dan penilaian terendah dengan klasifikasi  Cukup Penting  (10%),  sedangkan  tingkat  penilaian tertinggi  untuk  kinerja  pegawai  dari  aspek Kecepatan  Pelayanan  (32%)  menganggap sangat  baik  dan  penilaian  terendah  untuk kinerja  Pegawai  yaitu  Sangat  Tidak  Baik  ( 12 %). Sedangkan rata-rata tingkat penilaian terhadap tingkat kepentingan = 4,4 dan rata- rata  tingkat  penilaian  terhadap  tingkat kinerja pegawai = 3,48.
d. Nilai  kepentingan dan kinerja dilihat  dari  Kesamaan  Perlakuan Pelayanan Hasil menyatakan (44%) responden  menganggap  aspek  Kesamaan Perlakuan  Pelayanan  sangat  penting,  dan penilaian terendah dengan klasifikasi  Cukup Penting  (16%),  sedangkan  tingkat  penilaian tertinggi  untuk  kinerja  pegawai  dari  aspek Kesamaan  Perlakuan  Pelayanan  (30%) menganggap  cukup  baik  dan  penilaian terendah untuk kinerja Pegawai yaitu Sangat Tidak  Baik  (10%).  Sedangkan  rata-rata tingkat
penilaian
terhadap
tingkat kepentingan  =  4,28  dan  rata-rata  tingkat penilaian terhadap tingkat kinerja pegawai = 3,32 e. Nilai  kepentingan dan kinerja dilihat dari Keramahan Petugas
Hasil  menyatakan  (48%)    responden menganggap  aspek  Keramahan  Petugas Sangat  Penting  dan  penilaian  terendah dengan  klasifikasi    Tidak  Penting  (6%), sedangkan  tingkat  penilaian  tertinggi  untuk kinerja  pegawai  dari  aspek  Keramahan Petugas (30%) menganggap Sangat Baik dan
(30%)  menganggap    baik,  dan  penilaian terendah  untuk  kinerja  Pegawai  yaitu  Tidak Baik  (8%)  serta  Sangat  Tidak  Baik  (8%). Sedangkan rata-rata tingkat penilaian terhadap  tingkat  kepentingan  =  4,20  dan rata-rata  tingkat  penilaian  terhadap  tingkat kinerja pegawai = 3,66
f. Nilai  kepentingan dan kinerja dilihat dari Kenyamanan Lingkungan Hasil  kuisoner  menyatakan  (50%) responden  menganggap  aspek  Kenyamanan
Lingkungan  sangat  penting  dan  penilaian terendah  dengan  klasifikasi    Cukup  Penting (20%), sedangkan tingkat penilaian tertinggi untuk kinerja pegawai dari aspek Kenyamanan Lingkungan (40%) menganggap  sangat  baik  dan  penilaian terendah untuk kinerja Pegawai yaitu Sangat Tidak  Baik  (8%).  Sedangkan  rata-rata tingkat penilaian terhadap tingkat kepentingan  =  4,30  dan  rata-rata  tingkat penilaian terhadap tingkat kinerja pegawai = 3,82. g. Kepuasan  Masyarakat  terhadap pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gading Cempaka
Berdasarkan  hasil  hitung  Rata-rata tingkat  kepentingan  sebesar  4,35,  dengan tingkat  kepentingan  yang  tertinggi  dilihat dari aspek Kejelasan Informasi yaitu 4,54, dan tingkat kepentingan yang terendah dari aspek Keramahan Petugas 4,2.  Sedangkan Rata-rata  tingkat  kinerja  pegawai    sebesar 3,54, dengan tingkat kinerja pegawai yang tertinggi  dilihat  dari  aspek  kenyamanan Lingkungan yaitu 3,82,  Sedang kantingkat kinerja  pegawai  yang  terendah  dari  aspek kemudahan persyaratan yaitu 3,30.
Selanjutnya  atas  dasar  Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan kinerja seperti  tersebut  pada  Tabel  dibawah  ini, dilakukan  perhitungan    Indeks  kepuasan Masyarakat sebagai  berikut:

## Tabel : Tingkat Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan  Masyarakat  (CSI)  tersebut  pada Tabel  X    di  atas,  diketahui  bahwa  nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  sebesar 59,0804 %, maka tingkat kepuasan Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik  di Kantor  Kecamatan  Gading  Cempaka  Kota
Bengkulu dapat dikatakan puas.
Berdasarkan Persentase  Weighted score , aspek aspek yang harus dipertahankan adalah aspek Kejelasan Informasi, Kenyamanan  Lingkungan  serta  Keramahan Petugas. Sedangkan aspek aspek yang masih harus  diperbaiki  dan  ditingkatkan  yaitu meliputi aspek-aspek Kemudahan Persyaratan,  Kecepatan  Pelayanan,  dan Kesamaan Perlakuan Pelayanan. D. Kesimpulan dan Saran
1. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  dapat
disimpulkan:
1. Penilaian tertinggi untuk tingkat kepentingan  bagi  masyarakat  adalah aspek    Kejelasan  Informasi,  diikuti aspek  aspek    Kecepatan  Pelayanan, Kenyamanan  Lingkungan,  Kesamaan Perlakuan Pelayanan, Kemudahan
Persyaratan  dan  yang  terendah  adalah aspek Keramahan Petugas.
2. Penilaian tertinggi untuk tingkat Kinerja pegawai adalah aspek Kenyamanan  Lingkungan,  selanjutnya diikuti aspek aspek Kejelasan Informasi, Keramahan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kesamaan Perlakuan Pelayanan dan yang terendah  adalah  aspek  Kemudahan Persyaratan.
3. Nilai Customer  Satisfaction  Index
(CSI) sebesar 59,0804 %, menunjukkan
Tingkat Kepuasan Masyarakat
terhadap  Pelayanan  Publik  di  Kantor Kecamatan  Gading  Cempaka  Kota Bengkulu dapat dikatakan puas. . 2. Saran Saran  yang  dapat  diberikan  sebagai berikut : 1. Aspek aspek yang perlu dipertahankan  adalah  Kejelasan Informasi, Kenyamanan Lingkungan dan Keramahan Petugas. 2. Aspek  aspek  yang  perlu  diperbaiki adalah Kecepatan Pelayanan, Kesamaan  Perlakuan  Pelayanan dan Kemudahan Persyaratan. DAFTAR PUSTAKA
Sumber dari Buku : Atep,  Adtya,  Barata,  2004, Dasar-dasar Pelayanan  Prima, Jakarta  :  PT.  Elex Media Komputindo. Dwiyanto,  Agus,  2008. Mewujudkan  Good Governance  Melalui  Pelayanan  Publik,
Yogyakarta:  Gadjah  Mada  University
Press. Dwiyanto,  Agustus.,dkk,  2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Yogyakarta:  Gadjah  Mada  University Press. Dwiyanto,  Agus,  2011. Mengembalikan
Kepercayaan  Publik  Melalui  Reformasi Birokrasi, Jakarta  :  PT  Gramedia
Pustaka Utama. Hardiyansyah,  2011, Kualitas  Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media.
Hasibuan Sinungan,  2003. Manajemen Sumber daya Manusia . Bandung CV.Pustaka Setia;
Siagian,  Sondang  P,  2002, Manajemen
Surnber  Daya  Manusia. Bumi  Aksara, Jakarta Cetakan Kelima;
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana. 2003. Total  Quality  Manajemen.  Edisi Revisi . Andy: Yogyakarta;
Sumber Non Buku :
Supranto,j. 2001.pengukuran tingkat kepusaan pelanggan untuk meningkatkan pangsan pasar PT.RenitaCipta Jakarta (http://pse.litbang.deptan.go.id/ind/pdffi les/JAE%2024-1c.pdf); http://etalasepustaka.blogspot.co.id/2016/08/
pengertian-indikator-kepuasan- pelanggan-menurut-para-ahli .html; https://raninuraeni379.wordpress.com/kuliah /administrasi-publik/indeks-kepuasan-
masyarakat-ikm/; http://www.materibelajar.id/2016/03/ pengert ian-pelayanan-publik-dan- standar .html)