## OMBUDSMAN : SUATU KAJIAN ANALISIS

## Yeni Sri Lestari
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Teuku Umar yenilestari24@yahoo.com

## Abstract
This article analyzes the history and role of the Ombudsman in improving the quality of public service delivery by government officials of a country. The establishment of the Ombudsman is an  important  step  that  is  done  to  balance  the  performance  of  the  apparatus  of  government  in providing public services and justice to the people. This study is important as a reference many countries  are  working  to  improve  the  quality  of  public  services  personnel  administration. Therefore, the discussion in this article is what is meant by the Ombudsman? How Ombudsman formed? The second is how the performance of the Ombudsman? And how is the impact of the Ombudsman?  This  study  found  that  the  background  of  the  establishment  of  Ombudsman  first appeared in Sweden is based on the Swedish government's efforts to create a balance of public services  by  government  officials  and  the  general  public  to  the  demands  of  globalization  and democracy today. At the end of the study it was found that by taking a study on the Ombudsman parliamentary in New Zealand and the United Kingdom found that the practice of the concept of Ombudsman institutions have a positive impact to the management of the public service, it then becomes the impetus for other countries to participate in establishing the Ombudsman.
Keywords: Ombudsman, New Zealand, United Kingdom

## 1. PENDAHULUAN
Kajian  mengenai  lembaga  Ombudsman  merupakan  salah  satu  kajian  penting  dalam  sistem pelayanan  publik  negara  pada  masa  kini.  Kehadiran  lembaga  Ombudsman  telah  melahirkan sistem  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  sangat  berkesan  positif  bagi  keseimbangan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat banyak. Sejarah telah membuktikan  kehadiran  Ombudsman  menciptakan  keberhasilan  sistem  pelayanan  publik  yang baik  di  beberapa  negara,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  semakin  banyak  negara  yang  mendirikan Ombudsman  sebagai  salah  satu  lembaga  kekuasaan  negara,  Swedia  pada  tahun  1809  yang kemudian  diikuti  oleh  negara Scandinavia lainnya,  New  Zealand  pada  tahun  1962,  United Kingdom pada tahun 1967, dan Australia pada tahun 1971.
Terdapat  beberapa  faktor  yang  mendorong  berdirinya  lembaga  Ombudsman  di  beberapa negara,salah  satunya  adalah  dorongan  dari  semakin  mapannya  sistem  demokrasi  disebagian besar  negara.Perkembangan  demokrasi  telah  membawa  perubahan  yang  cukup  besar  bagi keterbukaan dan kebebasan masyarakat. Keterbukaan dalam pelbagai aspek kehidupan terutama pendidikan  telah  menciptakan  perkembangan  pola  pikir  masyarakat  untuk  lebih  aktif  dalam mengusung tema-tema hak dan kebaikan yang dituntut dari lembaga/institusi/organisasi negara.
Sistem  pendidikan  yang  semakin  dan  terus  maju  serta  dorongan  akan  penguasaan  ilmu pengetahuan  telah  merubah  pola  pikir  masyarakat  ketahapan  yang  lebih  kritis.  Hal  ini  dapat dilihat dari kekritisan masyarakat terhadap hal-hal yang berkaitan dengan hak ataupun kebijakan yang  ditetapkan  oleh  negara  akan  ditentang  apabila  tidak  sesuai  dengan  keadaan  dan  kondisi masyarakat.
Masyarakat sekarang ini mampu untuk menuntut pelbagai hal mengenai hak yang dahulunya dianggap  tidak  dapat  diperdebatkan  dengan  penyelenggara  kebijakan  publik  namun  sekarang menjadi  hal  yang  biasa  diperdebatkan.  Hal  ini  dikarenakan  pemikiran  masyarakat  yang  mulai terbuka,  matang  dan  lebih  berwawasan  dalam  menilai  setiap  aturan  dan  tindakan,  sehingga masyarakat  memiliki  kesadaran  untuk  membela  kepentingannya,  terutama  kepentingan  yang menyangkut kehidupan masyarakat banyak.
Negara sebagai penyelenggara pelayanan publik harus mampu memberikan pelayanan yang baik  dan  maksimal  kepada  seluruh  lapisan  masyarakat.  Sistem  pelayanan  yang  diberikan bukanlah  sistem  pelayanan  yang  hanya  mementingkan  segolongan  orang  atau  sekumpulan kelompok saja, namun harus mempertimbangkan kebaikan bersama.
Sistem demokrasi yang memberikan kebebasan yang sangat luas juga kepada aparatur negara seringkali  menyebabkan  penyalahgunaan  kekuasaan.  Penyalahgunaan  kekuasaan  yang  kerap terjadi  di  kalangan  aparatur  negara  ialah  praktik  maladministrasi  dan  korupsi.  Walaupun sebagian besar negara memiliki aturan hukum  yang  jelas terkait sistem pelayanan dan korupsi namun masih terdapat praktik-praktik curang yang terjadi dalam sistem pelayanan publik.
Keadaan seperti itu telah mendorong untuk dibentuknya sebuah lembaga negara yang dapat mengontrol  kinerja  aparatur  negara  dalam  memberikan  pelayanan publik  secara maksimal  dan berkesan  kepada  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  terbentuklah  Ombudsman  sebagai  lembaga independen  negara  yang  bertujuan  untuk  memberikan  perlindungan  terhadap  hak-hak masyarakat yang berkaitan dengan pelbagai macam bentuk pelayanan publik dan perlakuan dari aparatur negara yang tidak sesuai dengan kewajiban hukumnya.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Penulisan ini akan membahas mengenai sejarah dan konsep mengenai Ombudsman. Kajian permasalahan  ini  melingkupi  penyelenggaraan Ombudsman di  New  Zealand  dan  United Kingdom.  penulisan  ini  menggunakan  tehnik  pengumpulan  data  penelitian  kepustakaan  dan pendapat yaitu pengumpulan data dilakukan melalui data-data yang diperoleh dari pengumpulan sumber-sumber bacaan yang meliputi buku, jurnal, dan surat kabar.
Variabel  penelitian  dalam  penulisan ini  ialah Ombudsman dan  kajian  analisis. Ombudsman ialah sebuah lembaga  negara  yang  berfungsi sebagai lembaga  pengaduan  masyarakat  terhadap sistem pelayanan oleh pegawai pemerintahan, kajian analisis ialah pembahasan sebuah masalah menggunakan  pengamatan  sehingga  mampu  menguraikan  permasalahan  secara  tepat.  Oleh karena  itu,  tehnik  analisis  yang  digunakan  ialah  analisis  kualitatif,  yaitu  penelitian  ini menganalisis  permasalahan  dan  menguraikan  pembahasan  menggunakan  kata-kata  atau deskriptif.

## 3. PEMBAHASAN Ombudsman: Sejarah dan Konsep
Ombudsman pertama kali lahir dan di kenal di Stockholm, Swedia pada tahun 1809 sebagai sosok  orang  yang  memiliki  tugas  untuk  melindungi  kepentingan  individu  dari  pelanggaran pelaksanaan  pelayanan  publik  oleh  aparatur  negara.  Ombudsman  di  Swedia  dikenal  dengan nama Justitieombudsman ( ombudsman  for  justice/ ombudsman  untukkeadilan)  atau procurator for  civil  affairs (orang  yang  mendapat  kewenangan  untuk  mengurus  kepentingan  orang  lain (prokurator) untuk urusan sipil), sedangkan secarabahasa ombudsman berarti perwakilan/agen.
Lembaga Ombudsman Swedia merupakan salah satu perangkat kontrol yang memiliki peran penting  dalam  mewujudkan  keadilan  dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  (terutama  wibawa) dan  sistem  pengadilan  oleh  para  aparatur  negara.  Dapat  dikatakan  bahwa  Ombudsman  berdiri dilatarbelakangi adanya keinginan untuk menciptakan keadilan yang sama rata bagi masyarakat untuk memperoleh kesamaan perlakuan dalam pelayanan publik oleh lembaga-lembaga negara maupun keadilan dalam sistem peradilan negara.
Ombudsman pada awalnya dipimpin oleh tiga orang justies Ombudsman yang dilantik oleh Riksdag atau  parlemen  Swedia.  Ombudsman  memiliki  peran  dan  tugas  untuk  memperhatikan jalannya  hukum  dan  perundang-undangan  yang  mengadili  aparatur  pemerintahan  yang melakukan  kesalahan,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  tugas  pokok  Ombudsman  ialah  untuk memastikan  bahwa  setiap  orang  yang  memiliki  kekuasaan  menggunannya  dengan  semestinya, yaitu tidak berlawanan dengan hak dan kepentinganmasyarakat banyak.
Prinsip kebebasan dalam sistem demokrasi di Swedia telah membawa pelbagai keleluasaan bagi setiap individu dalam bertindak, tidak terkecuali aparatur negara. Kebebasan yang dimiliki oleh  setiap  orang,  dalam  hal  ini  aparatur  pemerintah  seringkali  menimbulkan  sikap  yang semena-mena  terhadap  masyarakat  sebagai  objek  yang  harus  mereka  layani,  hal  ini  timbul sebagai  akibat  dari  beranekaragamnya  sifat  individu  yang  dapat  menyebabkan  perbedaan  sifat dan  karakter  yang  terkadang  memunculkan  pertentangan/konflik  antara  aparatur  pemerintahan (yang melayani) dengan masyarakat (yang dilayani).
Interaksi  yang  terjadi  antara  pemberi  layanan  (aparatur  pemerintah)  dengan  yang  dilayani (masyarakat) dapat terjadi dalam pelbagai bentuk seperti interaksi yang baik, ramah, tamah dan sopan  ataupun  interaksi  yang  kurang  berkesan  dan  berkenan,  hal  ini  dapat  membentuk  rasa kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik. Pada satu sisi, aparatur  pemerintah  seringkali  merasa  memiliki  kekuasaan  dan  wewenang  yang  besar  dalam sebuah  lembaga  yang  terkadang  menyebabkan  terjadinya  penyalahgunaan  kekuasaan  dan maladministrasi,  di  sisi  lain,  masyarakat  sebagai  objek  pelayanan  publik  dari  aparatur pemerintah kerap merasakan ketidakpuasan atau diskriminasi dalam memperoleh pelayanan dan peradilan.
Usaha  melindungi  dan  membantu  masyarakat  untuk  mendapatkan  sistem  pelayanan  dan peradilan  yang  adil  maka  dirumuskanlah  sebuah  solusi  yang  dapat  menjadi  alternatif  bagi pemecahan  persoalan tersebut.  Oleh  karena  itu, untuk  mendampingi  dan  menampung  pelbagai keluhan  dari  masyarakat  awam  terhadap  kinerja  pelayanan  aparatur  pemerintahan, didirikannyalah  sebuah  lembaga  yang  efektif  untuk  mengontrol  kinerja  aparatur  pemerintahan
yang  bersifat  independen.  Berdasarkan  saran  dan  masukan  dari  masyarakat  Swedia,  maka wujudlah lembaga Ombudsman di Swedia pada tahun 1809.
Sebelum  Ombudsman  resmi  terbentuk  di  Swedia,  parlemen  Swedia  telah  membentuk lembaga the king‟s highest Ombudsman yang dikenal dengan nama chancellor of justice , yang merupakan  Ombudsman  kerajaan  ( executive  Ombudsman ).  Kemudian  Ombudsman  kerajaan terus  berkembang  hingga  menjadi  Ombudsman  parlemen  Swedia  ( Swedish‟s  Parliamentary Ombudsman ) yang dilegalkan dalam konstitusi negara Swedia.
Ombudsman  Swedia,  merupakan  lembaga  pengawasan  yang  dibentuk  oleh  parlemen  tetapi bersifat  independen  dalam  melaksanakan  tugasnya,  yaitu  menerima  dan  menyelidiki  keluhan masyarakat  terkait  penyelenggaraan  pelayanan  dan  peradilan  negara.Peran  utama  Ombudsman Swedia  ialah  untuk  melindungi  hak  warga  negara  Swedia  dari  pelbagai  pelanggaran  yang dilakukan oleh apartur pemerintahan dan aparat penegak hukum.
Keberhasilan  lembaga  Ombudsman  di  Swedia  dalam  menciptakan  keseimbangan  dan harmoni sosial diantara masyarakat dengan aparatur pemerintah dalam urusan pelayanan publik tersebar  dan  meluas  kepelbagai  penjuru  dunia  terutama  setelah  Perang  Dunia  Kedua  (Rowat, 1968:85).  Oleh  karena  itu,  Ombudsman  Swedia  telah  dijadikan  sebagai  model  lembaga  yang efektif untuk mengontrol sistem pelayanan publik dari aparatur pemerintah kepada masyarakat oleh  negara-negara  lain,  meliputi  negara  Scandinavia,  Uni  Eropa,  Afrika  Selatan,  Asia, Australia,  Pasifik,  Karibia,  Amerika  Latin  dan  banyak  lagi  (Gregory  &  Giddings,  1997:99). Berdasarkan hal tersebut, dapat dipastikan bahwa kesuksekan yang dicapai oleh Swedia dalam meningkatkan  kualitas  sistem  pelayanan  publiknya  akan  dapat  dirasakan  juga  oleh  negara lainnya  yang  turut  mendirikan  Ombudsman  sebagai  sebuah  lembaga  alternatif  yang  bertujuan untuk mengontrol kinerja aparatur pemerintah.
Amerika Serikat dalam maturation issues for the Ombudsman menguraikan bahwa meskipun kritikan terhadap kinerja pemerintah selalu meningkat di seluruh dunia, kehadiran Ombudsman telah memberikan cahaya keyakinan kepada masyarakat luas terhadap sistem pelayanan publik (Gerald  Caiden,  1988:  112).  Hal  ini  dikarenakan,  sifat  independen  yang  dimiliki  oleh Ombudsman memberikan kepercayaan kepada masyarakat terhadap kinerja Ombudsman dalam menanggapi  pelbagai  keluhan  yang  disampaikan  oleh  masyarakat  terkait  pelayanan  oleh aparatur pemerintah, sehingga Ombudsman tidak saja berkedudukan di tingkat pusat, melainkan daerah  bahkan  hingga  ke  tingkatan  yang  lebih  kecil  ( national,  state,  regional  or  municipal levev ).
Ombudsman  kini  ada  disebahagian  besar  negara-negara  di  dunia,  meskipun  pada  beberapa negara  tidak  digunakan  nama  yang  sama,  terdapat  perbedaan  dari  penggunaan  bahasa,  bidang kuasa yang berbeda antar negara, namun memiliki fungsi dan konsep yang sama. Hal ini dapat dilihat  dari  beberapa  lembaga  Ombudsman  yang  memiliki  nama  lain  dibeberapa  negara seperti public protector in South Africa, Protecteur du Citoyen in Quebec, Volksanwaltschaft in Autria, Public Complaints Commision in Nigeria, Difensore Civico in Italy, Wafaqi Mohtasib in Pakistan, Lok Ayukta in India , dll (Antonius Sujata, 2003:3).
Kini,  meskipun  Ombudsman  sudah  ada  sejak  200  tahun  lalu  namun,  Ombudsman  telah menjadi kajian penting dan populer sejak 50 tahun belakangan ini, terutama paska Perang Dunia Kedua. Hal ini terjadi akibat mulai munculnya kesadaran dan perhatian terhadap persoalan Hak Asasi Manusia (HAM), kemajuan pendidikan dan pengetahuan publik yang cukup pesat.
Terbentuknya  Ombudsman  di  pelbagai  negara  juga  turut  menandai  perkembangan  proses demokrasi  di  negara  tersebut  dan  melahirkan  sebuah  sistem  kekuasaan  baru  terutama  dalam bidang  pengawasan  selain  kekuasaan  dalam  konsep trias  politica .  Pengakuan  terhadap keberadaan  Ombudsman juga  turut  dilegalkan  dalam  kegiatan the international commission  of jurist dan  PBB  yang  mendukung  pembentukan  Ombudsman  di  sebuah  negara,  hal  ini didasarkan kepada pertimbangan perlunya Ombudsman untuk membantu menangani persoalan- persoalan birokrasi yang semakin kompleks.
Seiring perkembangan dan penyebarluasan konsep Ombudsman, banyak sarjana yang mulai memberikan  definisi  mengenai  konsep  Ombudsman  secara  lebih  relevan  dengan  keadaan  saat ini.  Dalam Encyclopaedia  Britannica tahun  1972,  mengartikan  Ombudsman  sebagai  “ is  a legislative  commissioner  for  the  investigation  of  citizens‟  complaints  of  bureaucratic  abuse” (Larry B. Hill, 1974: 1076-1077).
Lebih lanjut, Hill turut mendefinisikan Ombudsman secara lebih spesifik sebagai “ they are includes the fact that the office can use its „extensive powers of investigation in performing a post decision administrative audit‟, that the findings are reported publicly but it cannot change administrative decisions” (Larry B. Hill, 1970: 12).
Owen  mendefinisikan  Ombudsman  sebagai  “suatu  lembaga  kuasa  yang  diberikan  melalui lembaga  pemerintah  atau  badan  peradilan  atau  parlemen  yang  menerima  pengaduan  dari masyarakat  yang  kurang  puas  terhadap  lembaga  negara,  aparatur  negara  atau  kinerjanya” (Owen, 1990: 5).
Sedangkan dalam The International Bar Association mengartikan Ombudsman  sebagai “ an office provided by the constitution or by action of the legislature or parliament and headed by independent, high-level public official who is responsible to the legislature or parliament, who receives  complaints  from  aggrieved  persons  against  government  agencies,  officials  and employees  or  who  acts  on his own  motion,  and  who has the  power  to investigate,  recommend corrective action and issue reports” (Haller, 1998: 22).
Heede  juga  turut  mendefinisikan  Ombudsman  sebagai    “ A  reliable  person  who  for  the purposes of legal protection of individuals as well as parliamentary control supervises almost all  administrative  bodies  and  civil  servants.  He  cannot  correct  their  decisions,  but-based  on submitted complaints or on own initiatives – he may criticize them ” (Heede, 2000: 18).
Konsep  utama  Ombudsman  ialah  menyediakan  perlindungan  bagi  setiap  masyarakat  yang dicapai  melalui  pemberian  peluang  kepada  masyarakat  untuk  menyuarakan  kritikan  atas ketidakpuasan  serta  kesempatan  untuk  menyelesaikan  persoalan  tersebut  sebelum  diajukan kedalam  sistem  peradilan  yang  rumit,  proses  yang  lama  serta  biaya  yang  mahal.  Kehadiran Ombudsman  menawarkan  konsep  yang  meringankan  beban  masyarakat  yang  memiliki perselisihan atas masalah pelayanan publik atau hukum yang melibatkan aparatur pemerintah.
Ombudsman juga menawarkan konsep pelayanan yang formal, murah, efektif, fleksibel, dan usaha  membentuk  kebijakan/aturan  baru  yang  independen.  Hal  ini  memberikan  kepercayaan masyarakat  terhadap  Ombudsman  sebagai  lembaga  yang  ideal  untuk  memperjuangkan  hak masyarakat  memperoleh  keadilan  dalam  pelayanan  birokrasi  dalam  pelbagai  macam  bentuk ketidakpuasan, diskrimimasi maupun kritikan lainnya.
Wujudnya  konsep  Ombudsman  menekankan  kepastian  bahwa  seluruh  aparatur  pemerintah menjalankan tugas dan kewenangannya dengan adil, jujur dan bertanggung jawab. Hal demikan merupakan kewajiban yang harus dilakukan oleh Ombudsman, sehingga Ombudsman  menjadi sebuah lembaga perwakilan rakyat yang memiliki ciri dan peran khusus untuk melindungi HAM dan  meningkatkan  kualitas  sistem  pelayanan  publik  yang  berbeda  dengan  lembaga  negara lainnya,  oleh  sebab  itu,  kajian  akan  konsep  Ombudsman  terus  berkembang  dan  diminati  oleh banyak negara.
Didapati  perbedaan  bahasa  (nama),  bidang  kuasa  dan  fungsi  yang  berlainan  mengenai Ombudsman  di  beberapa  negara,  namun  pada  dasarnya,  ciri-ciri  Ombudsman  ialah  sama. Ombudsman memiliki ciri yang meliputi kebebasan, bidang kuasa yang luas, direct access , dan mekanisme yang tepat dalam penanganan masalah (Scott, 1994: 541). Ciri-ciri Ombudsman di beberapa negara tidaklah berbeda jauh dari apa yang disebutkan oleh Scott.
Ombudsman  sebagai  sebuah  lembaga  negara  memiliki  tujuan  untuk  memberikan perlindungan  terhadap  HAM,  di  mana  Ombudsman  memiliki  hak  untuk  menyelidiki,  hak merumuskan  solusi  terhadap  kasus  yang  telah  diselidiki  tetapi  tidak  memiliki  hak  untuk membuat  keputusan  terhadap legally  binding force (Scott,  1994:  541).  Hak  luas  yang  dimiliki
Ombudsman  untuk  menindaklanjuti  keluhan  atau  kritikan  yang  diberikan  oleh  masyarakat diproses melalui beberapa tahapan.
Tahapan  tersebut  meliputi  pelaporan  atau  aduan,  penyelidikan,  setelah  proses penyelidikanmaka  Ombudsman  berhak  memberikan  masukan  berupa  saran  kepada lembaga/aparatur negara yang bersangkutan untuk dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menindaklanjuti  adanya  unsur  penyalahgunaan  kuasa  yang  terjadi.  Namun,  hak  Ombudsman dibatasi  hingga  pemberian  saran  kepada  lembaga/aparatur  negara  yang  berkaitan  saja, sedangkan  untuk  membuat  keputusan  yang  mengikat  kuasa  legal  ialah  dikembalikan  kepada kewenangan lembaga negara tersebut.
Keanggotaan  Ombudsman  tidak  khusus  dan  tetap,  melainkan  dapat  dipegang  oleh  satu orang  atau  sekelompok  orang  dan  tidak  bias  gender,  sehingga  laki-laki  maupun  perempuan memiliki  hak  untuk  bergabung  dalam  Ombudsman.  Keanggotaan  Ombudsman  memiliki kualifikasi  pengalaman,  wibawa,  keahlian  dalam  bidang  tertentu  yang  dipilih  berdasarkan standar  yang  sesuai  untuk  menangani  persoalan  ketidakpuasan  ataupun  kritikan  masyarakat terhadap  keputusan  birokrasi.  Ombudsman  juga  merupakan  lembaga  netral  dan  menjadi penengah antara pemerintah dengan masyarakat serta tidak berunsur kepartaian (Lundvik, 1968: 58). Di beberapa negara seperti United Kingdom dan New Zealand, Ombudsman dipegang oleh satu kuasa yang ditunjuk berdasarkan hasil keputusan parlemen.
Ciri  Ombudsman  seperti  yang  diuraikan  di  atas,  menegaskan  akan  keefektifan  dan keefesienan lembaga tersebut dalam membantu masyarakat mendapatkan haknya. Ombudsman sangat  membantu  masyarakat  awam  terutama  masyarakat  kecil  yang  ingin  mendapatkan  hak yang sama dalam perlakukan pelayanan maupun peradilan.
Dalam  proses  penyelidikan  dari  awal  hingga  akhir,  pelayanan  yang  diberikan  oleh Ombudsman  tidak  dikenakan  pemungutan  biaya  apapun  kepada  masyarakat,  serta  aduan  akan lebih  cepat  diproses  dibandingkan  melalui  prosedur  hukum  yang  cenderung  memakan  waktu lama dan biaya yang mahal. Ciri khas Ombudsman tersebut, telah menarik perhatian masyarakat umum  dari  pelbagai  kalangan  untuk  menjadikan  Ombudsman  sebagai  pilihan  utama  ketika berhadapan  dengan  ketidakpuasan  pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah,  selain  karena Ombudsman juga merupakan lembaga yang netral atau tidak bias.
Ombudsman  secara  universalnya  memiliki  karakteristik  yang  meliputi;  (1)  lembaga pengawas  eksternal  terhadap  pelayanan  publik  oleh  pemerintah;  (2)  independen;  (3) rekomendasinya  bersifat legally  binding ;  (4)  ruang  lingkupnya  berada  pada  hukum  publik (hukum  administrasi  negara); (5)  mempunyai subpoena  power ;  dan (6)  bertugas  mengeliminir tindakan  maladministrasi  dan  praktek  koruptif  (Antonius  Sujata,  2003:2).  Karakteristik universal Ombudsman merupakan acuan bagi penyelenggaraan konsep Ombudsman di beberapa negara  yang  juga  mendirikan  Ombudsman  walaupun  dengan  nama  dan  bidang  kuasa  yang berlainan antara satu negara dengan negara lainnya.
Ombudsman  sebagai  perangkat  yang  memiliki  sifat  akuntabilitas  antara  individu  dan aparatur  negara  juga  memiliki  tanggung  jawab  untuk  memberikan  saran  kepada  pemerintah dalam  menyelesaikan  permasalahan.  Oleh  karena  itu,  terdapat  6  objektif  utama  Ombudsman, yaitu  (1)  untuk  kesalahan  individu  yang  benar;  (2)  untuk  membuat  birokrasi  lebih berperikemanusiaan; (3) untuk mengurangi pemisahan yang kerap terjadi dari pemerintahan; (4) untuk  menghindari  penyalahgunaan  dengan  bertindak  sebagai  pemerhati  birokrasi;  (5)  untuk mempertahankan  bahwa  aparatur  pemerintah  sudah  berlaku  tidak  adil;  dan  (6)  untuk memperkenalkan reformasi pelayanan publik (Owen, 1990).
Ombudsman merupakan lembaga negara yang memiliki fungsi tersendiri. Sebagai salah satu lembaga  kekuasaan  negara  yang  memiliki  payung  hukum  dan  ciri  khasnya,  Ombudsman berfungsi  untuk  menyelidiki  dan  mengintrogasi  aduan-aduan  masyarakat  tentang  kinerja aparatur pemerintah mengenai kesalahan dan ketidakadilan pemerintahan serta menjaga hak-hak rakyat  dari  penyelewengan  yang  dilakukan  oleh  aparatur  pemerintah  (Seneviratne,  2002:  32).
Meskipun  Ombudsman  merupakan  lembaga  negara  baik  yang  bertanggung  jawab  kepada eksekutif ataupun legislatif namun, Ombudsman tetap bekerja independen dalam menyelesaikan persoalan-persoalan  terkait  aduan  masyarakat  tanpa  adanya  campur  tangan  maupun pertimbangan yang condong kepada pemerintah atau partai politik.
Dalam  proses  peradilan,  Ombudsman  tidak  akan  melibatkan  pengacara  karena  fungsi Ombudsman dalam sebuah negara umumnya ialah seperi complaint‟s lawyer yang menegaskan bahwa  Ombudsman  memang  murni  lembaga  independen  yang  tidak  terlibat  atau  bergantung dengan  badan-badan  pemerintahan  lainnya  (Gregory  &  Giddings,  1997:  107).  Selain  itu, Ombudsman  juga  memiliki  fungsi  dalam access  to  departemental  files ,  yaitu  memiliki  kuasa untuk menyimak dan memeriksa pelbagai dokumen yang berkaitan dengan aduan yang diterima mengenai sebuah lembaga/aparatur pemerintah.
Fungsi  Ombudsman  dijelaskan  lebih  rinci  oleh  Ramanathan  (2000).  Ramanathan menegaskan  adanya  tiga  fungsi  utama  dari  sebuah  lembaga  Ombudsman,  yaitu pertama mengendalikan  dan  menyelidiki  ketidakpuasan  individu  atau  rakyat  terhadap  sistem administrasi  pemerintahan, kedua memperbaiki  sistem  administrasi atau  mengubah  pandangan umum  terhadap  pemerintahan, ketiga membantu  dalam  tugas  pembimbingan  badan  hukum, terutama  laporan  khusus  dan  laporan  Ombudsman  dapat  dijadikan  acuan  dalam  menjalankan fungsi-fungsi badan peradilan (Ramanathan, 2000: 145-146).
Perkembangan keberhasilan lembaga Ombudsman telah menciptakan pelbagai macam jenis Ombudsman  dalam  satu  negara.  Seperti  Ombudsman  berparlemen  yang  menyelidiki  aduan mengenai  tindakan  pemerintahan  lembaga-lembaga  negara  yang  dilakukan  oleh  masyarakat terutama  ketika  masyarakat  menjadi  pemilih  dalam  proses  pemilihan  umum,  Ombudsman berhukum/komisioner  yang  bertanggung  jawab  menyelidiki  aduan  tentang  lembaga-lembaga tertentu  atau  pelayanan  profesional,  Ombudsman  berasaskan  industri  yang  menyelidiki  aduan terhadap  pelanggaran  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  yang  menyediakan  pelbagai  macam pelayanan umum dan beberapa jenis Ombudsman lainnya.
Ombudsman berparlemen merupakan salah satu jenis Ombudsman yang populer terdapat di negara commonwealth dan  Skandinavia.  Untuk  mendapati  analisis  yang  lebih  mendalam mengenai  sistem  Ombudsman  berparlemen,  maka  New  Zealand  dan  United  Kingdom merupakan dua contoh negara yang tepat untuk dikaji lebih lanjut. Kajian ini mengambil New Zealand  dan  United  Kingdom  sebagai  unit  kajian  didasari  pertimbangan  bahwa  Ombudsman berparlemen  di  New  Zealand  dan  United  Kingdom  merupakan  salah  satu  Ombudsman  terbaik yang bukan berasal dari wilayah negara Skandinavia namun berhasil menciptakan iklim positif terhadap perkembangan dan kesuksesan lembaga tersebut di negaranya.

## Ombudsman di New Zealand
Ombudsman  New  Zealand  merupakan  Ombudsman  keempat  yang  dibentuk  setelah sebelumnya  terdapat  di  negara  Swedia,  Finlandia  dan  Denmark,  sehingga  Ombudsman  New Zealand adalah Ombudsman pertama yang terbentuk diluar wilayah Skandinavia. Secara resmi, Ombudsman New Zealand disahkan pada tahun 1962 melalui Undang-undang Komisi Parlemen (Ombudsman) tahun 1962.
Bidang  kuasa  Ombudsman  New  Zealand  pada  awalnya  dibatasi  hanya  untuk  menyelidiki aduan  yang  meliputi  lembaga  dan  organisasi  pusat  saja,  kemudian  pada  1968  kuasa Ombudsman  diperluas  meliputi  bidang  pendidikan  dan  lembaga  kesehatan.  Hingga  1975, Ombudsman  melalui  Undang-undang  (UU)  Ombudsman  Tahun  1975  mulai  memperjelas  dan mempertegas  kedudukan  Ombudsman  serta  lingkup  penyelidikannya  meluas  hingga kepemerintahan dan lembaga-lembaga daerah.
Sepak terjang Ombudsman New Zealand semakin luas dan besar serta mempengaruhi setiap lini bidang pemerintahan. Juli 1983 melalui UU Informasi Resmi Tahun 1982 telah ditetapkan, di  mana  dalam  salah  satu  pasal  menyatakan  bahwa  Ombudsman  diberikan  fungsi  untuk
menyelidiki dan mengkaji kembali aduan mengenai keputusan yang dibuat oleh Minister of the Crown dan  lembaga-lembaga  pemerintahan  pusat  untuk  membuat  permintaan  informasi. Ketentuan yang terdapat dalam UU tersebut, memberikan hak kepada Ombudsman untuk dapat mengakses  dokumen-dokumen  pemerintahan  yang  berkaitan  dengan aduan  yang  diterima  oleh Ombudsman,  hal ini  menjadi dobrakan yang besar dalam sejarah Ombudsman New Zealand.
Selain  kuasa  untuk  mengakses  dokumen  resmi  pemerintahan  pusat,  dalam  meningkatkan kualitas  sistem  pelayanan  publik  di  seluruh  lapisan  birokrasi,  maka  ditetapkanlah Local Government Official Information and Meetings Act 1987 yang disahkan pada Maret 1988. UU tersebut  merupakan  UU  yang  memberikan  kuasa  kepada  Ombudsman  untuk  mendapatkan informasidari  lembaga-lembaga  daerah  yang  berkaitan  dalam  proses  penyelidikan  aduan  dari masyarakat.
Upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  di  New  Zealand  terus  ditingkatkan  melalui Protected Disclosures Act 2000 yang disahkan pada Januari 2001. UU ini dikenal sebagai UU “ whistle-blower ”  di  mana,  melalui  UU  ini  Ombudsman  diberikan  tanggung  jawab  untuk memberikan  masukan  dan  saran  serta  panduan  kepada  pelapor  (pembuat  aduan)  atau  yang sedang  mempertimbangkan  untuk  memberikan  laporan  mengenai  ekspos  kemungkinan  telah terjadi  penyimpangan  yang  serius  di  tempat  kerja  meraka  (pegawai  pemerintahan  maupun swasta).
Bidang  kuasa  Ombudsman  dalam  mengontrol  sistem  pelayanan  publik  terus  diperluas, melalui National Preventive Mechanism (NPM) di bawah Crimes of Torture Act (COTA) 1989 di  mana  COTA  berwenang  terhadap Optional  Protocol  to  the  Convention  Against  Torture (OPCAT)  serta  pelbagai  bentuk  kekejaman  lain  yang  tidak  berlandasakan  perikemanusiaan. Melalui  UU  tersebut,  Ombudsman  diberikan  wewenang  untuk  memantau  kondisi  tahanan  di penjara,  tahanan  di  pusat  imigrasi,  kesehatan  dan  penjara  bagi  tersangka  yang  cacat,  rumah perlindungan anak-anak serta lembaga rehabilitasi kemasyarakatan lainnya untuk dipantau  dan membuat  laporan/saran  untuk  terus  memperbaiki  sistem  pelayanan  di  lembaga-lembaga tersebut.
Proses pembuatan aduan Gambar 1. cara-cara melakukan aduan ke Ombudsman New Zealand
Pembuatan aduan dapat dilakukan dalam pelbagai cara, seperti yang disebutkan pada tabel di atas. Untuk melengkapi proses aduan, pelapor harus menyertakan identitas lengkap, alamat pos lengkap,  informasi  tentang  aduan,  langkah-langkah  yang  telah  ditempuh  sebelumnya  untuk menyelesaikan perselisihan/persoalan tersebut, hasil yang diinginkan serta bukti dokumen yang berkaitan.  Setelah  berkas-berkas  lengkap  maka  pelapor  dapat  memproses  lebih  lanjut  dengan cara mengirimkan berkas tersebut ke web online/email/fax/surat pos resmi kantor Ombudsman New Zealand.
Kelengkapan dokumen pengaduan akan langsung diproses oleh Ombudsman, adapun proses yang  dilakukan  oleh  Ombudsman  dalam  menyelesaikan  aduan  ialah;  (1)  Ombudsman  akan menerima aduan dan menginformasikannya kepada pelapor; (2) Ombudsman akan memberikan penilaian  terhadap  isi  aduan  &  menyarankan  tindakan  selanjutnya  (diproses/ditolak),  apabila Ombudsman  menolak  aduan,  maka  akan  disertai  dengan  penjelasan  dan  menyarankan  kepada lembaga lain yang lebih berwenang; (3) melakukan penyelidikan tahap awal (tidak resmi) untuk mempercepat penyelesaian masalah, apabila masalah dapat diselesaikan pada tahap awal, maka
ONLINE
EMAIL/FAX
SURAT
penyelidikan  resmi  tidak  perlu  dilakukan;  (4)  apabila  aduan  merupakan  masalah  serius,  maka Ombudsman  akan  memutuskan  untuk  melakukan  penyelidikan  ke  lembaga  terkait  untuk memperoleh  penjelasan  dari  lembaga  tersebut  (penyelidikan  resmi);  (5)  setelah  penyelidikan, maka Ombudsman akan membuat keputusan sementara baik pelapor atau terlapor yang berlaku tidak  adil/menyalahgunakan  kekuasaan,  dan  kedua  belah  pihak  diberikan  kesempatan  untuk memberikan  komentar  sebelum  keputusan  akhir  dibuat;  (6)  apabila  perlu,  maka  Ombudsman dapat  memberikan  masukan  dan  saran  kepada  lembaga  terkait  (tidak  ada  unsur  pemaksaan penerimaan  saran);  dan  (7)  apabila  lembaga  terkait  merubah  keputusannya  atau  menawarkan peninjauan  kembali  untuk menyelesaikan  persolan tersebut  secara  personal  maka  Ombudsman tidak perlu campur tangan lagi.
Salah  satu  contoh  penyelesaian  aduan  oleh  Ombudsman  New  Zealand  ialah  terkait  kasus District  Health  Board (DHB).  Seorang  pasien  yang  merupakan  imigran  legal  pada  awalnya, telah  berubah  statusnya  kepada  imigran  ilegal  dikarenakan  ia  telah  keluar  dari  New  Zealand untuk  melanjutkan  studi  di  negara  lain.  Ketika  ia  kembali  ke  New  Zealand  untuk  melakukan operasi maka status VISA yang ia peroleh ialah Visa pengunjung.
Setelah operasi  selesai  dijalankan, ia  menerima  bon  tagihan  pembayaran sebesar  $100.000, hal  ini  terjadi  akibat  pemeriksaan  status  kelayakan  pasien  untuk  didanai  oleh  dana  publik diperiksa oleh DHB setelah operasi dilakukan. Hal ini menimbulkan perselisihan antara pasien dan  DHB,  karena  sepengetahuan  pasien,  biaya  operasi  yang  ia  lakukan  akan  ditanggung  oleh dana  publik  namun,  sedangkan  pihak  DHB  baru  memeriksa  kelayakan  pasien  tersebut  setelah operasi selesai.
Aduan  yang  diterima  oleh Ombudsman  ialah  kekecewaan  yang  dialami  oleh  pasien  karena layak tidak layaknya ia menerima biaya dari dana publik diketahui setelah ia melakukan operasi. Sedangkan  pihak  DHB  menyatakan  bahwa  perubahan  statuslegal/ilegal  dan  layak  tidak layaknya  penerimaan  biaya  kesehatan  dari  dana  publik  sepenuhnya  adalah  tanggung  jawab pasien. Untuk menyelesaikan perselisihan ini, Ombudsman memberikan saran bahwa sebaiknya pemeriksaan  kelayakan  pasien  merupakan  tanggung  jawab  bagi  kedua  belah  pihak  yaitu  DHB dan pasien itu sendiri, oleh karena itu, DHB juga harus menyeleksi formulir kelayakan pasien untuk  mendapatkan  informasi  yang  jelas  dan  pasti  mengenai  status  pasien  dan  pasien  harus melaporkan  kepada  DHB  terkait  status  terbarunya  ketika  ingin  mendapatkan  pembiayaan kesehatan dari dana publik.
Kinerja  Ombudsman  dalam  menyelesaikan  persoalan-persoalan  pelayanan  publik  telah memberikan dampak positif bagi terselenggaranya sistem pelayanan publik yang berkualitas di New Zealand. Ombudsman terus meningkatkan kualitas kerjanya melalui pembentukan struktur aliran kerja baru, prosedur bantuan awal, proses penyelesaian awal serta memberikan pelayanan yang  strategis  untuk  memastikan  setiap  lembaga  negara  memiliki  struktur  pelayanan  yang efektif dan efesien.
Peningkatan  jumlah  aduan  yang  mencapai  29%  pada  tahun  2012/2013  menunjukkan semakin  besarnya  kepercayaan  masyarakat  terhadap  Ombudsman  New  Zealand,  hal  ini  juga dibarengi  dengan  peningkatan  hasil  kerja  sebesar  30%  dalam  menyelesaikan  pelbagai  aduan masyarakat,  masa  penyelesaian  93%  kasus  aduan  dalam  waktu  6  bulan  turut  menggambarkan pencapaian  gemilang  dari  Ombudsman  New  Zealand  dalam  meningkatkan  dan  memperbaiki kualitas pelayanan publik oleh aparatur pemerintahan.

## Ombudsman di United Kingdom
Ombudsman  di  United  Kingdom  di  kenal  dengan  nama Parliamentary  Commissioner  fo Administration atau Parliamentary  Ombudsman ,  Ombudsaman  United  Kingdom  berdiri berdasarkan  ketentuan  dari Parliamentary  Commission  Act 1967.  Latar  belakang  lahirnya Ombudsman  di  United  Kingdom  adalah  untuk  memenuhi  tuntutan  masyarakat  luas  terhadap
perbaikan kualitas pelayanan publik serta dipengaruhi keberhasilan negara-negara Skandinavia melakukan reformasi birokrasi melalui lembaga Ombudsman.
Tidak  jauh  berbeda  dengan  Ombudsman  lain  di  beberapa  negara,  Ombudsman  United Kingdom dipimpin oleh seorang Commissioner yang dilantik oleh Crown dan menjabat selama lima tahun dan boleh dipilih kembali. Batasan umur bagi commissioner ialah 65 tahun namun, commissioner juga  dapat  diberhentikan  apabila  mengalami  gangguan  kesehatan  atau diberhentikan atas kebijakan parlemen.
Awal  pembentukannya,  Ombudsman  United  Kingdom  memiliki  bidang  kuasa  yang  sangat terbatas,  yaitu  hanya  untuk  menyelidiki  aduan  dari  masyarakat  yang  mengalami  ketidakadilan karena  praktek  maladministrasi  seperti  korupsi,  diskriminasi,  menyalahi  aturan, bias ,  tidak mendapat  pelayanan  yang  baik,  dll  yang  dilakukan  oleh  aparatur  pemerintah.  Selain  itu, Ombudsman  hanya  dapat  menyelidiki  lembaga-lembaga  pemerintahan  dan  organisasi pemerintahan yang memiliki dampak langsung kepada masyarakat (Yardley, 1997: 98). Output dari  penyelidikan  yang  dilakukan  oleh  Ombudsman  United  Kingdom  berupa  keputusan  untuk membayar denda, permintaan maaf dan pemberian masukan kepada lembaga/aparatur terkait.
Tahun 1975, melalui UU Ombudsman Tahun 1968 telah dilakukan amandemen menjadi UU Ombudsman  Tahun  1975,  di  mana  melalui  amandemen  ini  bidang  kuasa  penyelidikan Ombudsman  diperluas  hingga  ke  pemerintahan  daerah  serta  struktur  Ombudsman  dipimpin lebih dari satu orang dan seorang dilantik sebagai ketua Ombudsman. Berdasarkan UU tersebut, maka  kedudukan  Ombudsman  semakin  kuat  serta  memiliki  hierarki  lembaga  yang  strategis karena terdiri dari kelompok pakar dalam pelbagai bidang keahlian.
Juli 1983, disahkannya Official Information Act 1983 telah memberikan kewenangan kepada Ombudsman  untuk  menyelidiki  dan  memeriksa  keputusan  mengenai  permintaan  untuk mendapatkan  informasi/data  resmi  dari  lembaga  pemerintahan  termasuk  kementerian- kementerian negara, state own enterprise , lembaga pendidikan dan kesehatan. Melalui undang- undang  ini,  keterbukaan  informasi/data  dari lembaga-lembaga  penting  negara  menggambarkan semakin  tingginya  usaha  pemerintah  United  Kingdom  untuk  menerapkan  sistem  transparansi dalam  pelbagai  bidang.  Selanjutnya,  Ombudsman  di  United  Kingdom  terus  berkembang mengikuti perkembangan pola pikir masyarakat yang semakin maju.
Perkembangan  pola  pikir  masyarakat  yang  semakin  kritis  menjadi  dasar  bagi  perluasan bidang  kekuasaan  Ombudsman  di  United  Kingdom.  Hal  ini  dapat  terlihat  dari  semakin banyaknya  bermunculan  pelbagai  macam  lembaga  Ombudsman  yang  khusus  menyelidiki bidang-bidang  tertentu,  seperti Health  Ombudsman  (1973),  Insurance  Ombudsman  (1981), Banking Ombudsman (1986),Pensions Ombudsman (1990), Legal Services Ombudsman (1990), Prison  &  Probations  Ombudsman  (1994),  Building  Societies  Ombudsman  (1994),  Funeral Ombudsman  (1994),  Independent  Housing  Ombudsman  (1996),  Corporate  Estate  Agents Ombudsman (1997), dan  Local Government Ombudsman (2006) .
Selain  memiliki  kuasa  dalam  bidang  tertentu,  Ombudsman  United  Kingdom  juga  memiliki batasan  atau  larangan  untuk  menyelidiki  beberapa  bidang,  yaitu  personal  ( private  individuals ) termasuk  pengacara  yang  mewakili  individu  atau  perusahaan,  lembaga  non-pemerintahan, keputusan peradilan, banding statutory ke peradilan terhadap suatu kasus, perilaku dan tindakan polisi, ketentuan dan syarat pelayanan yang diselenggarakan oleh angkatan bersenjata, tindakan dan  keputusan  oleh trustee berdasarkan Trustee  Act  1956 ,  keputusan  menteri  dan  keputusan pemerintah daerah (Ombudsman  memiliki hak untuk menyelidiki kementerian dan pemerintah daerah, namun tidak dapat mengubah atau mengintervensi keputusan lembaga tersebut).
Kinerja Ombudsman di United Kingdom terus menuai pujian dari pelbagai pihak. Pada tahun 1998 dan 1999, Ombudsman telah berhasil menyelesaikan aduan terhadap kebijakan kesehatan gratis  yang  menimpa  pasien,  di  mana  terdapat  salah  satu  pasien  lanjut  usia  yang  harus membayar  47,000  pound  untuk  biaya  perobatan  padahal  berdasarkan  kebijakan  negara,  biaya perawatan  dan  pengobatan  bagi  orang  lanjut  usia  adalah  gratis.  Selain  itu,  dalam  masa  satu
tahun  Ombudsman  menerima  hampir  900  aduan  tentang  maladministrasi,  penyalahgunaan kuasa  ataupun  pelayanan  yang  kurang  memuaskan  (Jain,  1996:  174),  hal  ini  menggambarkan besarnya kepercayaan publik terhadap lembaga Ombudsman di United Kingdom.
Lembaga  Ombudsman  di  United  Kingdom  berperan  besar  dalam  menyelesaikan  pelbagai permasalahan  yang  melibatkan  sistem  pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintahan,  hal  ini menggambarkan  besarnya  tingkat  akuntabilitas  dan  transparansi  yang  diupayakan  oleh pemerintah  United  Kingdom.  Pelayanan  publik  merupakan  sistem  utama  yang  sangat  penting dalam  mewujudkan good  governance .  Teguhnya  pengamalan  akan  prinsip-prinsip good governance dalam setiap pribadi aparatur negara akan menjadikan mereka sebagai pribadi yang lebih  profesional.Oleh  sebab  itu,  Ombudsman  dalam  hal  ini  hadir  untuk  mengontrol  perilaku atau tindakan dari para aparatur pemerintah sehingga mereka tetap menjalankan tugasnya dalam koridor penegakan prinsip-prinsip good governance .

## 4. SIMPULAN
Ombudsman  merupakan  salah  satu  lembaga  kekuasaan  negara  yang  bertujuan  untuk melindungi hak dan kepentingan masyarakat umum dari perlakuan yang tidak adil dalam sistem pelayanan  publik  dan  peradilan.  Keberhasilan  Ombudsman  Swedia  telah  mengantarkan perubahan  sistem  pelayanan  publik  secara  global,  hal  ini  dikarenakan  konsep  Ombudsman mulai diterapkan pada banyak negara.
Kehadiran Ombudsman telah menciptakan perubahan sistem birokrasi yang lebih demokratis dan  lebih  berkualitas.  Perlindungan  terhadap  hak  masyarakat  serta  kendali  terhadap  kinerja aparatur pemerintah yang dilakukan oleh Ombudsman menciptakan keseimbangan dalam sistem birokrasi negara. Tuntutan untuk terus melakukan reformasi birokrasi yang lebih baik terwujud dengan adanya peran besar Ombudsman.
Keberhasilan  Ombudsman  yang  telah  lama  wujud  di  negara-negara  Skandinavia  ternyata dapat dicapai juga oleh negara diluar wilayah Skandinavia, dalam hal ini ialah New Zealand dan United  Kingdom.  Keberhasilan  New  Zealand  dan  United  Kingdom  dalam  meningkatkan kredibilitas Ombudsman negaranya merupakan contoh nyata bahwa konsep Ombudsman dapat diterapkan  di  mana  saja,  dalam  sistem  apapun,  oleh  siapapun  namun  tetap  untuk  kepentingan dan melindungi hak-hak warga negara.

## 5. REFERENSI
Abraham,  A.  2005. Redress  in  the  round:  remedying  maladministration  in  central  and  local government . 5th. Report Session 2005-2006.
Antonius  Sujata.  2003.  Seminar  dan  lokakarya  Pembentukan  Lembaga  Ombudsman  Daerah. Yogyakarta.
Barron, A. And Scott, J. 1992. The Citizen‟s Charter Programme . London: Modern Law. Caiden, Gerald E. 1983. International Handbook of the Ombudsman. Vol 1 . Greenwood Press. Cowan, J. 2001. The role of the Ombudsman in the risk management process. British Journal of Clinical Governance 6(3): 221-244.
Gregory, R & Giddings, P. 1997. New challenges for a successful institution: the Ombudsman and  the  New  Managerialism. Dalam  Victor  O.  Ayeni. The  Ombudsman  around  The World: essential elements, evolution and contemporary issues. London: Commonwealth Secretariat: 78-97.
Haller, W. 1998. The place of the Ombudsman in the world community . London: Butterworths Lexis Nexis.
Heede,  K.  2000. European  Ombudsman:  redress  and  control  at  Union  level. London: Butterworths Lexis Nexis.
Hill, Larry B. 1970. A Behavioral Analysis of the New Zealand Ombudsman . Thesis.
Hill, Larry B. 1974. Institutionalization, the Ombudsman, and Bureaucracy . American Political Science Association Vol. 68 (1075-1085). Jain,  M.  P.  1980. Administrative  Law  in  Malaysia  and  Singapore .  Singapore:  Malayan  Law Journal.
Lundvik U. 1968. Comment on the Ombudsman on Civil Affair. Dalam Donald C. Rowat (pnyt).
The Ombudsman Citizen‟s Defender. Northmapton: John Dickens & Co. Nothey, J. F. 1968. New Zealand‟s Parliamentary Commissioner in the Ombudsman Citizen‟s Defender. Northmapton: John Dickens & Co. Owen, S. 1990. The Expanding Role of the Ombudsmanin the Administrative State . University of Toronto Law Journal. 40:3, 670-86.
Ramanathan,  K.  2002. Konsep  Asas  Pentadbiran  Awam .  Kuala  Lumpur:  Dewan  Bahasa  dan Pustaka.
Rowat, D. C. 1968. The Ombudsman Citizen‟s Defender . Northampton: John Dickens & Co. Scott,  I.  1994. Reforming  the  Commissioner  for  Administrative  Complaints  Office  in  Hong Kong. London: Butterworth.
Seneviratne, M. 1994. Ombudsman in the Public Services and Administrative Justice . Oxford: Oxford University Press.
Yardley, D. 1997. Ombudsman in United Kingdom . Journal of Malaysian and Comparative Law 32(3): 35-67.