## The Effect Of Service Quality, Perceived Value, Brand Image, Price Fairness And Trust On Brand Loyalty In Boba Drinks In Batam City
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Persepsi, Citra Merek, Kewajaran Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek Pada Minuman Boba Di Kota Batam
Stefanie 1* , Golan Hasan 2
Universitas Internasional Batam 1,2 stefani09kwek@gmail.com 1 , golan.hasan@uib.edu 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Boba  drink  is  a  drink  originating  from  Taiwan  which  is  a  sweet  drink  that  is  in  great  demand  by  the public, from children to adults. Because this boba drink is very popular and in demand, boba drink appears with various new brands and franchises from foreign brands. With so many competitors selling similar products, a business needs to have its own advantages. Therefore, it is necessary to do research to find out what things will influence consumers in choosing a brand. With this in mind, researchers conducted research on "The Influence of Service Quality, Perceived Value, Brand Image, Price Fairness and Trust on Brand Loyalty in Boba Drinks in Batam City". By doing this research, it can help companies engaged in the field of boba drinks to find out what influences consumers in choosing a brand. The population used in this study is people who live in the city of Batam who have consumed boba drinks. Researchers used the Google form to get respondents by distributing questionnaires in the form of links on social media accounts and the number of samples used in this study were 350 respondents. The methods used in this study are data analysis methods and PLS techniques for managing data.
Keywords : Bubble Tea, Brand Loyalty, Service Quality, Customer satisfaction

## ABSTRAK
Minuman boba merupakan minuman yang berasal dari Taiwan yang merupakan minuman manis yang banyak diminati oleh masyarakat, dari anak-anak hingga orang dewasa. Karena minuman  boba  ini sangat populer dan laris, minuman boba muncul dengan berbagai merek baru dan waralaba dari merek asing. Dengan  banyaknya  pesaing  yang  menjual  produk  sejenis,  sebuah  bisnis  perlu  memiliki keunggulannya masing-masing.  Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan  penelitian  untuk  mengetahui  hal-hal apa saja yang akan  mempengaruhi  konsumen  dalam  memilih  suatu  merek.  Dengan  hal  tersebut  peneliti  melakukan penelitian  mengenai  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Perceived  Value,  Brand  Image,  Price  Fairness  dan Trust Terhadap Loyalitas Merek Pada Minuman Boba Di Kota Batam”. Dengan dilakukannya penelitian ini dapat membantu perusahaan yang bergerak di bidang minuman boba untuk mengetahui apa saja yang mempengaruhi  konsumen  dalam  memilih  suatu  merek.  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah masyarakat yang berdomisili di kota Batam yang pernah mengkonsumsi minuman boba. Peneliti menggunakan google form untuk mendapatkan responden dengan cara menyebarkan kuesioner berupa link  pada  akun  media  sosial  dan  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  350 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik metode analisis data dan teknik PLS untuk mengelola data.
Kata Kunci : Bubble Tea, Brand Loyalty, Service Quality, Customer satisfaction

## 1. Pendahuluan
Minuman boba atau yang disebut sebagai bubble tea merupakan minuman yang berasal dari Taiwan yang disebut sebagai zhen zhu nai cha. Minuman boba ini bermula dari sebuah toko minuman kecil yang bernama chun shui tang pada kisaran tahun 80an , Yang merupakan toko pertama yang menjual minuman dengan campuran milk tea dengan boba. Minuman  boba  ini menjadi  minuman  yang sangat  dikenal  oleh  masyarakat  dalam beberapa
Submitted : 21 December 2022, Accepted : 5 January 2023, Published : 18 January 2023 Copyright © 2023 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
tahun  terakhir.  Minuman  boba  ini  tidak  hanya  menjadi  minuman  populer  dan  paling  laris  di Indonesia, minuman boba ini pun menjadi minuman yang sangat populer dan sangat laris di Eropa, Amerika dan lain sebagainya. Dalam setiap tahunnya terdapat peningkatan usaha yang menjual  minuman  yang  sejenis  yaitu  minuman  boba  dan  juga  membuka  berbagai  gerai  dan cabang dari merek boba yang berasal dari luar negeri maupun merek yang berasal dari Indonesia dan tersebar luas di seluruh indonesia.
Berdasarkan penelitian dari Grab dapat diketahui bahwa pertumbuhan minuman boba di Asia Tenggara pada tahun 2018 terus meningkat. Peningkatan pertumbuhan minuman boba pada  bulan  januari  hingga  desember  2018  di  negara  Indonesia  meningkat  hingga  8.500%, Kemudian ada negara Thailand yang meningkat hingga 3.000%, dan juga terdapat negara Filipina yang  meningkat  hingga  3.500%  pada  bulan  juni  hingga  desember  tahun  2018,  Setelah  itu terdapat juga  3 negara lainnya dengan peningkatan pertumbuhan minuman boba dari bulan mei  hingga  desember  tahun  2018  diatas  diantaranya  Vietnam  dengan  peningkatan  diatas 1.500%, Singapura diatas 700% dan Malaysia diatas 250%. Pada penelitian tersebut dapat kita ketahui bahwa negara Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan minuman boba paling pesat di Asia Tenggara pada tahun 2018. Dan juga dapat diketahui bahwa rata-rata konsumsi minuman boba pada masyarakat Asia Tenggara adalah sekitar empat  gelas  per bulan. Rata-rata konsumsi minuman boba pada masyarakat Thailand adalah enam gelas per bulan. Dan kemudian ada  negara  Filipina  yang  berada  di  peringkat  kedua  yaitu  rata-rata  konsumsi minuman boba masyarakat  perbulannya  adalah  lima  gelas.  Kemudian  terdapat  4  negara  lainnya  yaitu, Indonesia,  Singapura,  Vietnam  dan  Malaysia  memiliki  rata-rata  konsumsi  minuman  boba perbulannya adalah tiga gelas. Maka berdasarkan tabel diatas dapat kita ketahui bahwa negara Thailand merupakan negara dengan konsumsi minuman boba yang paling banyak.
Pada tahun 2016 pertumbuhan penduduk di kota batam meningkat hingga 1.236.399 jiwa, dan pada tahun berikutnya penduduk kota batam meningkat sekitar 46 ribu penduduk dari tahun  sebelumnya  ,  dan  pada  tahun  2018  penduduk  kota  batam  meningkat  sekitar  46  ribu penduduk yang kurang lebih sama dengan tahun sebelumnya, dan pada tahun 2019 juga terlihat ada  pertumbuhan  penduduk  hingga  46  ribu  penduduk,  dan  pada  tahun  2020  terdapat peningkatan sekitar 45 ribu penduduk dari tahun sebelumnya. Dikarenakan peminat minuman boba  ini  semakin  meningkat,  maka  berbagai  jenis  merek  minuman  boba  pun  bermunculan. Berikut terdapat beberapa merek boba yang ada di kota Batam, dan memiliki tingkat popularitas yang cukup tinggi untuk jenis minuman boba, yaitu Xing Fu Tang, Man Man Tang, Kamsia Boba, Bube,  Sharetea.  Beberapa  merek  minuman  boba  diatas  merupakan  brand  yang di franchise dari brand luar negri.
Peningkatan berbagai jenis usaha juga dapat mengakibatkan hasil yang positif dan juga negatif. Dengan pertumbuhan berbagai jenis usaha dapat mengurangi pengangguran disuatu tempat dan dapat meningkatkan ekonomi pada suatu tempat. Namun, seiring bertambahnya berbagai jenis usaha juga akan mengakibatkan banyaknya pesaing dan kompetitor bagi usaha- usaha yang ada. Peningkatan pertumbuhan minuman boba yang pesat juga akan berdampak negatif, dikarenakan semakin banyak penjual yang menjual produk serupa akan semakin susah dalam bersaing. Semakin banyaknya pesaing yang mengeluarkan produk sejenis maka juga akan semakin susah bagi suatu merek atau usaha untuk mempertahankan pelanggan mereka. Suatu usaha  perlu  beradaptasi  dengan  lingkungan  sekitar  untuk  dapat  mempertahankan pelanggannya.
Konsumen  dalam  membuat  keputusan  untuk  melakukan  transaksi  akan membandingkan dan melihat dari berbagai sisi. Pada umumnya pembeli dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor dalam melakukan transaksi, contohnya seperti kualitas  produk, pelayanan yang bagus, citra merek, harga, kepercayaan dan lainnya. Kualitas produk yang baik dapat  membuat pelanggan  merasa  puas  dan  dapat  membuat  pelanggan  untuk  melakukan
transaksi secara berulang, begitu pula dengan pelayanan yang bagus dan harga yang wajar dari suatu merek. Konsumen dalam mengambil keputusan pembelian juga melihat citra merek dan kepercayaan dari merek tersebut.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Service Quality
(Devi  &  Yasa,  2021)  mengartikan  kualitas  layanan  adalah  suatu  komparasi  antara layanan yang dirasakan oleh pelanggan dan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Apabila layanan yang diberikan baik, maka itu yang disebut sebagai pelayanan  yang diharapkan. Jika layanan  yang  diberikan  lebih  baik  dari  yang  diinginkan  maka  konsumen  akan  merasa  puas. Berbeda  dengan  pelayanan  baik,  pelayanan  yang  buruk  akan  membuat  pelanggan  merasa kecewa dan hal tersebut akan membuat pelanggan tidak ingin melakukan pembelian ulang lagi ke toko tersebut. Jika pelanggan merasa puas dan senang setelah melakukan pembelian, maka pelanggan  pun  akan  kembali  lagi  ke  toko  tersebut  dan  merekomendasikan  ke  orang  lain. Menurut (Devi & Yasa, 2021) selepas konsumen mendapatkan kualitas pelayanan terbaik dari penjual,  tanggapan  konsumen  mengenai  label  menimbun,  dan  mereka  akan  pertimbangkan untuk  membeli  kembali  pelayanan  tersebut  kemudian  merekomendasikan  kepada  teman- temannya.  Sayyed  Adnan  Shabbir  (2020)  menyatakan  bahwa  pada  dasarnya  terdapat  lima tingkat dalam kualitas pelayanan, yaitu tangibilitas, reliabilitas, responsif, jaminan, dan empati.
1. Tangibility adalah dimensi pertama dari kualitas pelayanan yang berkaitan terhadap fasilitas yang terlihat. Layanan tersebut berwujud, yang dapat dilihat dan dirasakan dengan sentuhan.
2. Reliability berarti memenuhi perjanjian. Ini adalah kualitas dapat dipercaya atau berkinerja baik secara konsisten.
3. Responsiveness  adalah  kemauan  penyedia  jasa  untuk  membantu  pelanggannya  ketika pelanggan membutuhkannya.
4. Assurance terkait dengan kognisi dan rasa respek pekerja dengan kapasitas mereka untuk mentransfer kepercayaan. Ini adalah deklarasi positif yang dimaksudkan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
5. Empathy  merupakan  dimensi  kelima  dari  kualitas  pelayanan  yang  mengandung  unsur perlindungan.

## Perceived Value
Menurut  (Ahmad  et  al.,  2017)  mendefinisikan  perceived  value  sebagai  hasil  dari perbandingan antara manfaat secara keseluruhan dengan apa yang dikorbankan atau biaya yang terlibat. Hal ini dianggap sebagai salah satu alasan yang berkontribusi terhadap keberhasilan restoran  dalam  memperoleh  keunggulan  kompetitif.  Pelanggan  sering  membandingkan makanan dan jasa yang diterima dengan biaya yang mereka korbankan pada makanan dan jasa menunjukkan  bahwa  pelanggan  mempertimbangkan  nilai  yang  mungkin  mereka  dapatkan dengan uang yang mereka korbankan selama membuat keputusan untuk kembali ke penyedia layanan. Berdasarkan penelitian (Sukaris et al., 2020) melakukan penelitian eksploratif terkait dengan definisi nilai yang dirasakan, dalam penelitian tersebut ia mengelompokkan definisi nilai dalam; 1) Nilai merupakan harga yang rendah, 2) nilai merupakan apa saja yang diminati dalam suatu produk, (3) nilai merupakan kualitas yang diperoleh dari harga yang dibayarkan dan (4) nilai merupakan apa yang didapatkan dari pengorbanan yang dilakukan. Nilai yang dirasakan oleh beberapa peneliti diukur dengan beberapa dimensi, misalnya nilai fungsional, nilai harga untuk  uang,  nilai  emosional,  nilai  sosial,  dan  nilai  kebaruan.  Menurut  (Devi  &  Yasa,  2021) Perceived value adalah konstruksi yang
dikonfigurasi  oleh  dua  bagian,  salah  satu  manfaat  yang  diterima  (ekonomi,  sosial,  dan hubungan)  dan  salah  satu  pengorbanan  yang  dilakukan  (biaya,  waktu,  energi,  risiko,  dan kenyamanan) oleh pelanggan. Definisi nilai yang dirasakan merupakan gambaran nilai sebagai persepsi tentang apa yang telah didapatkan konsumen dan apa yang sudah mereka beri yang didasarkan  dengan  evaluasi  keseluruhan  konsumen  terhadap  utilitas  toko,  produk,  dan  citra merek. Bagi pelanggan, untuk berlangganan suatu layanan seterusnya, mereka perlu merasakan beberapa nilai dalam barang atau pelayanan dan dengan proses pengiriman dan citra penyedia layanan atau pelanggan untuk merasakan nilai, benefit menikmati produk atau layanan, seperti , pelayanan yang diberikan harus lebih sebanding dengan harga yang ditawarkan. Yang artinya, harga harus sebanding dengan layanan yang ditawarkan

## Brand Image
Menurut karya (Shabbir et al., 2017) citra merek diartikan sebagai pengamatan terhadap merek yang dipalsukan oleh hubungan merek yang dikuatkan dalam jiwa pelanggan. Nama dan juga  karakter  merek  korporat  yang  memiliki  fungsi  sebagai  bagian  dominan  yang  digunakan pelanggan untuk mengkomunikasikan merek. Menurut (Shabbir et al., 2017) citra merek juga dikatakan  sebagai  arti  merek,  dan  terutama  didirikan  pada  pertimbangan  konsumen sebelumnya  dan  posisi  produk  atau  layanan  namun  juga  terdapat  pengaruh  oleh  simbol organisasi  dari  komunikasi  merek  eksternal  mereka.  Peneliti  mengatakan  bahwa  citra  merek yang menang membuat calon pelanggan mengerti keinginan merek  mana  yang dipenuhi untuk membedakan  merek  di  antara  para  pesaingnya,  dan  akibatnya  meningkatkan  kemungkinan tekad pelanggan untuk membeli merek. Citra merek dikenal sebagai sumber penting bagi ekuitas merek. Citra merek memiliki efek konstruktif pada ekuitas merek.
(Lee & Lee, 2018) mengemukakan bahwa ekuitas merek terdapat pengetahuan merek, yang  terdiri  dari  kesadaran  merek  dan  citra  merek,  menyiratkan  bahwa  kegiatan  pemasaran perusahaan  dapat  mempengaruhi  citra  merek  mereka.  Peneliti  juga  berpendapat  bahwa kegiatan bauran pemasaran seperti produk dan distribusi berdampak pada citra  merek. Artinya, citra  merek  dapat  dibentuk  oleh  semua  aktivitas  perusahaan,  namun  di  antara  aktivitas perusahaan tersebut, CRS memiliki pengaruh yang kuat terhadap citra merek Lee & Lee (2018). Efek  positif  CSR  mengacu  pada  peningkatan  penjualan,  peningkatan  citra  merek dan citra perusahaan, peningkatan kepuasan konsumen, dan peningkatan nilai pasar.

## Price Fairness
(Zietsman  et  al.,  2019)  mendefinisikan  keadilan  sebagai  penilaian  apakah  suatu  hasil (atau proses untuk mencapai suatu hasil) adalah wajar, dapat diterima atau adil. Aspek kognitif dari  definisi  ini  menunjukkan  bahwa  penilaian  kewajaran  harga  pasar  dapat  melibatkan prosedur atau perbandingan harga dengan standar, referensi atau norma yang bersangkutan. Oleh karena itu, penilaian kewajaran harga dapat dipisahkan menjadi dua bagian, yaitu hasil dan prosedur.  Komponen  penting  dari  pertukaran  sosial  adalah  keadilan  distributif,  yang menyatakan bahwa orang menilai keadilan hubungan pertukaran berdasarkan alokasi imbalan yang  adil  secara  proporsional  dengan  apa  yang  telah  mereka  investasikan  dalam  hubungan tersebut  (Zietsman  et  al.,  2019).  Menurut  (Song  et  al.,  2019)  keadilan  harga  didefinisikan bagaimana konsumen memandang pembayaran mereka sebagai perilaku yang rasional dan adil. Konsumen  membandingkan  manfaat  mereka  dengan  biaya,  dan  mereka  merasakan  keadilan harga jika mereka memperoleh lebih banyak manfaat daripada biaya. Literatur yang ada juga menggunakan  keadilan  harga  sebagai  variabel  yang  dijelaskan.  Yakni,  harga  yang  cenderung menjadi  standar  untuk  menilai  kualitas  dan  nilai  produk.  Misalnya,  penelitian  sebelumnya meneliti  hubungan  antara  kualitas  layanan  restoran  dan  kewajaran  harga  menggunakan pelanggan restoran fine dining.

## Trust
Menurut  (Lafraxo  et  al.,  2018)  Kepercayaan  telah  teruji  secara  luas  dan  dibuktikan menjadi faktor yang penting dan memprediksi persepsi dan minat nasabah terhadap Mobile banking.  Menegaskan  kepercayaan  mejadi  faktor  utama  yang  menentukan  kemungkinan nasabah  menggunakan  Mobile  banking.  Selain  itu,  Virus  dan  Trojan  horse  mungkin  ada  di terminal  seluler;  jadi,  masalah  ini  meningkatkan  kekhawatiran  pengguna  tentang  keamanan pembayaran, dan menurunkan kepercayaan mereka pada mobile banking, yang  pada gilirannya dapat  mempengaruhi  niat  dan  perilaku  penggunaan  mereka.  Juga,  model  kepercayaan  awal (ITM) menunjukkan hubungan antara kepercayaan awal di mobile banking dan niat penggunaan itu. Meneliti peran kepercayaan awal dalam adopsi Teknologi dan betapa pentingnya, ITM telah mendapatkan  perhatian  terpisah  dalam  literatur  perdagangan  elektronik  karena  adanya ketidakpastian dan risiko tinggi yang terkait dengan domain.

## Customer Satisfaction
Menurut penelitian (Devi & Yasa, 2021) kepuasan pelanggan telah memainkan peran besar dalam pangsa pasar serta memasukkan investasi. Penelitian di lapangan telah mengajukan beberapa  definisi  kepuasan  pelanggan.  Banyak  definisi  berfokus  pada  penyangkalan  semua harapan.  Beberapa  teori  menjelaskan  bagaimana  kepuasan  pelanggan  berkaitan  dengan kebutuhan pelanggan, dimana seorang pelanggan akan merasa puas setelah dia puas dengan produk  yang  ditawarkan  kepada  mereka.  Kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai persepsi  individu  baik  ketidakpuasan  atau  kesenangan  dengan  membandingkan  kinerja  yang dirasakan dari suatu produk dengan harapan seseorang. Dalam situasi dimana harapan terhadap produk  tidak  terpenuhi,  pelanggan  akan  merasa  tidak  puas.  Dalam  proses  pengambilan keputusan, konsumen tidak akan berhenti pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsinya. Inilah  yang  disebut evaluasi alternatif pasca pembelian atau  pasca  konsumsi.  Hasil  dari  proses  evaluasi  pasca konsumsi  adalah  kepuasan  atau ketidakpuasan atas konsumsi suatu produk atau merek yang telah dilakukan.

## Brand Loyalty
Menurut  (Kurniawan  &  Adiwijaya,  2018)  loyalitas  merek  merupakan  preferensi konsumen yang konsisten terhadap melakukan pembelian ulang pada merek atau kategori jasa tertentu  di  masa  yang  akan  datang.  Ia  mengatakan  bahwa  terdapat  empat  dimensi  loyalitas merek yang memiliki gambaran sikap positif dan perilaku pembelian ulang, sebagai berikut: (1) niat  pembelian  ulang:  minat  konsumen  terhadap  melakukan  pembelian  kembali  terhadap produk yang sama atau produk lain pada perusahaan yang sama; (2) word of  mouth: konsumen yang mengatakan kelebihan dan keunggulan perusahaan atau produk kepada orang lain dimana konsumen merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk tersebut;
(3) sensitivitas harga: konsumen yang tidak dipengaruhi oleh tawaran harga yang lebih rendah dari pesaing atau tidak menerima tawaran produk pesaing, (4) perilaku mengeluh: konsumen melakukan beberapa keluhan kepada perusahaan dengan cara yang sopan.

## Pengembangan Hipotesis
Menurut  (Saneva  &  Chortoseva,  2020)  keuntungan  dari  kepuasan  pelanggan  dari pelayanan  restoran  cepat  saji  sangat  banyak.  Kepuasan  meningkatkan  loyalitas  dan  itu tergantung  dari  bagaimana  layanan  disampaikan.  Kepuasan  adalah  sikap  lengkap  terhadap penyedia layanan atau reaksi emosional dari perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan  apa  yang  mereka  terima  dalam  memenuhi  kebutuhan,  tujuan,  atau  keinginan  mereka. kepuasan pelanggan dan kualitas layanan sangat saling berhubungan. Padahal, kepuasan dan kualitas  pelayanan  mendekati  maknanya,  namun  tetap  berbeda.  Kualitas  layanan  yang
dirasakan dijelaskan sebagai bentuk opini dan evaluasi total jangka panjang dari produk atau layanan, sedangkan kepuasan pelanggan dianggap sebagai evaluasi yang dapat dikelola secara spesifik.  Pemanah  membuktikan  bahwa  ada  hubungan  yang  kuat  diantara  kualitas  layanan dengan kepuasan pelanggan dari layanan. Ia mengatakan bahwa perilaku karyawan, harga dan kualitas makanan terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang  dilaksanakan  di  USA  pada  beberapa  bisnis  jasa  seperti  retail,  restoran  cepat  saji,  lalu lintas  udara,  kesehatan,  dan  lain-lain,  berdasarkan  skala  SERVQUAL  yang  dimodifikasi menunjukkan bahwa ada dampak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan dampak tidak langsung melalui nilai dan kepuasan yang dirasakan.

## H1: Service Quality pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction
Penelitian  sebelumnya  oleh  Nugraha  &  Dharmawan  (Wiguna,  2021)  dalam  industri bubble drink di Malaysia menunjukkan bahwa ada hubungan antara nilai yang dirasakan dengan kepuasan pelanggan. Ia menyoroti pengaruh positif yang terdapat pada nilai yang dirasakan dan kepuasan  pelanggan  dalam  konteks  restoran.  Selain  itu,  penelitian  di  restoran  kelas  atas Malaysia  menunjukkan  bahwa  nilai  yang  dirasakan  berkorelasi  positif  dengan  kepuasan pelanggan Nugraha & Dharmawan (Wiguna, 2021).

## H2: Perceived Value pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction
Menurut (Erkmen & Hancer, 2019) evaluasi pelanggan terhadap  pengalaman bersantap berdasarkan  atribut  restoran  menentukan  persepsi  kualitas,  dan  kualitas  yang  dirasakan  ini membentuk  citra  merek  di  benak  pelanggan.  Alasan  pentingnya  peran  citra  merek  adalah perannya  dalam  mempengaruhi  pilihan  pelanggan  untuk  keputusan  bersantap  di masa mendatang . Oleh karena itu, citra merek yang kuat berkontribusi untuk membedakan restoran dari para pesaingnya. Untuk restoran layanan lengkap, citra merek didefinisikan sebagai "emosi, ide, atau sikap yang diasosiasikan pelanggan dengan restoran layanan lengkap". Citra restoran biasanya berfungsi sebagai titik acuan bagi pelanggan dan mempengaruhi kepuasan dan niat masa depan. Secara khusus, untuk industri restoran, citra merek merupakan prediktor signifikan dari kepuasan pelanggan. Proposisi ini masuk akal karena citra merek untuk sebuah restoran merupakan  isyarat  penting  bagi  pelanggan  untuk  mengembangkan  sikap  positif  sebelum pengalaman  yang  sebenarnya.  Selain  dampak  citra  terhadap  kepuasan,  studi  memberikan dukungan  untuk  efek  positif  citra  pada  loyalitas  pelanggan.  Namun,  juga  dikatakan  bahwa efeknya diperkuat melalui kepuasan dan kepercayaan. Oleh karena itu, sangat penting bahwa citra  merek  mungkin  terdapat  dampak  yang  signifikan  terhadap  kualitas  hubungan  merek melalui kepuasan dan kepercayaan.

## H3: Brand Image pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction
Studi  tentang  akomodasi  wisata  oleh  Nugraha  &  Dharmawan  (Wiguna,  2021) menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh persepsi kewajaran harga dan menghasilkan niat  perilaku  pelanggan.  Studi  intensi  re-patronase  restoran  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan terhadap makanan organik terdapat pengaruh positif yang signifikan dari kewajaran harga. Selain itu, penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi secara positif oleh kewajaran harga. Keadilan harga mengacu pada penilaian keseluruhan harga yang dibuat oleh pelanggan dan terutama mengandalkan perbandingan harga aktual dengan harga memuaskan yang ditetapkan oleh kepentingan pribadi (tingkat adaptasi) dan standar sosial (harga referensi). Keadilan harga dihipotesiskan sebagai salah satu elemen kunci dari penyerahan pelanggan dan persepsi  harga  pelanggan  dipandang  sebagai  variabel  di  samping  bentuk  keadilan  layanan lainnya  (Sochenda,  2021).Kewajaran  harga  yang  dirasakan  adalah  perhatian  pemasaran  yang sangat terlibat untuk perusahaan. Beberapa peneliti menemukan itu berdampak pada kemauan untuk membeli, kepuasan pelanggan, loyalitas, dan profitabilitas jangka panjang. Secara umum, kesediaan untuk membayar berbeda dari harga referensi apa yang konsumen harapkan untuk dibayar  tetapi  biasanya  digunakan  untuk  menunjukkan  jumlah tertinggi  yang  pelanggan rencanakan untuk dibayar. Seperti yang disebutkan pada penelitian
ini,  sebuah  perusahaan  dapat  mengenakan  biaya  untuk  layanan,  namun,  perusahaan  harus merancang pengalaman yang baik yang dapat dinilai oleh konsumennya sebagai nilai yang baik untuk harganya.
H4: Price Fairness pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Penelitian  (Wiyasa  et  al.,  2020)menunjukkan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan.  Penelitian  ini  menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan dan positif dari kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pengertian di atas, dapat dinyatakan bahwa kepercayaan adalah kepercayaan pihak tertentu kepada pihak lain  dalam  melakukan  transaksi  berdasarkan  keyakinan  bahwa  orang  yang  dipercaya  akan memenuhi segala kewajibannya sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi Kepercayaan Menurut penelitian ini terdapat tiga faktor yang membentuk suatu kepercayaan seseorang kepada orang lain,  yaitu  ability,  benevolence,  dan  integrity.  Penelitian  ini  meneliti  pelanggan  dari  sektor produk  pembersih  dan  pembersih  profesional  di  Viseu-Portugal  membuktikan  bahwa kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  sektor distribusi di Portugal.
H5: Trust pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Menurut  (Kurnianingsih  &  Riorini,  2021),  Kepercayaan  secara  langsung  dapat mempengaruhi kepuasan Pelanggan dan meningkatkan Loyalitas. Peneliti mengatakan bahwa ada pengaruh positif Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan. Peneliti melakukan penelitian yang  menemukan  pengaruh  positif  Trust  terhadap  Brand  loyalty,  dalam  membangun  Trust konsumen harus memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
H6:  Trust  pengaruh  signifikan  terhadap  brand  loyalty  dimediasi  oleh  customer  satisfaction Menurut (Aymar & Joseph, 2019) banyak penelitian telah menyelidiki kepuasan pelanggan—hubungan  loyalitas  merek.  Peneliti  melakukan  penelitian  tentang  kepuasan pelanggan dan loyalitas merek dan menemukan bahwa 'kepuasan pelanggan adalah anteseden langsung dari loyalitas pelanggan'. Ketika kepuasan pelanggan tercapai, konsumen cenderung tidak beralih ke merek pesaing, lebih mungkin untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, dan lebih mungkin untuk melanjutkan pembelian dari merek tersebut. Banyak studi empiris  lainnya  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  loyalitas  merek. Beberapa  studi  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  anteseden  loyalitas  merek, serta  variabel  terkait  termasuk  sikap  merek  dan  niat  pembelian  kembali  merek.  Kepuasan pelanggan  meningkatkan  loyalitas  merek  ketika  dioperasionalkan  sebagai  jumlah  pembelian berturut-turut dari merek yang sama.
H7: Customer satisfaction pengaruh signifikan terhadap brand loyalty

## Perumusan Hipotesis
Gambar 1. Perumusan Hipotesis
H1 : Service Quality berpengaruh  terhadap Customer Satisfaction H2 : Perceived Value tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction
H3: Brand Image tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction H4 : Price Fairness tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction H5 : Trust tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction H6 : Trust berpengaruh positif terhadap brand loyalty di mediasi oleh customer satisfaction. H7 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty

## 3. Metode Penelitian

## Rancangan Penelitian
Rancangan  pada  penelitian  adalah  strategi  atau  kerangka  yang  dibuat  oleh  peneliti agar mendapatkan data yang valid. Dalam rancangan penelitian ini, peneliti  memakai penelitian deskriptif  beserta  pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  deskriptif  ialah  jenis  penelitian  yang bertujuan untuk melakukan eksplorasi dan klarifikasi terhadap suatu fenomena atau kenyataan sosial. Metode kuantitatif adalah suatu metode untuk menguji  populasi  atau sampel dengan menggunakan alat ukur penelitian. Metode kuantitatif bertujuan  untuk menguji hipotesis yang dibuat  oleh  peneliti.  Maka  dari  itu,  peneliti  menggunakan  penelitian  deskriptif  untuk mengeksplorasi  dan  juga  mengklarifikasi  terhadap  suatu  fenomena  atau  objek. Peneliti  juga menggunakan  metode  kuantitatif  sebagai  metode  untuk  meneliti  populasi  dan  sampel,  dan menguji hipotesis yang telah dibuat oleh peneliti.

## Objek dalam penelitian
Pada  penelitian  ini,  peneliti  memakai  objek  minuman  boba  sebagai  objek  penelitian pada studi ini. Minuman boba atau Bubble tea adalah minuman teh susu dengan topping bola- bola yang terbuat dari tepung tapioka yang sangat digemari oleh masyarakat.  Dalam pengkajian ini, penyelidik ingin mencari tahu pengaruh dari Service Quality , Perceived Value , Brand Image , Price Fairness dan Trust terhadap Brand Loyalty dengan menggunakan Customer Satisfaction sebagai intervensi. Dalam pengkajian ini, penyelidik memakai teknik cluster sampling sebagai teknik untuk mengambil hasil penelitian terhadap konsumen. Teknik cluster sampling atau yang disebut sebagai Cluster random sampling merupakan metode yang digunakan penyelidik dengan membagikan  populasi  dalam  beberapa  kelompok  secara terpisahkan  yang  disebut  sebagai Cluster.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Analisa Demografi Responden
Dalam  analisis  data  pada  penelitian  ini,  penguji  menggunakan  program  SPSS  untuk menguji data statistik yang didapatkan dari hasil kuesioner yang telah dibagi kepada penduduk di Kota Batam dengan menggunakan Google form untuk mengisi data terhadap penelitian yang diuji peneliti.Jumlah yang didapatkan dalam penelitian ini adalah 365 responden. Dalam hasil penelitian, dapat diketahui bahwa terdapat 138 responden berjenis kelamin  pria  setara dengan 37.8% dan terdapat 227 responden berjenis kelamin perempuan atau setara dengan 62.2%. Dan juga dapat diketahui bahwa terdapat 196 responden atau 53.7% dari responden yang berusia kisaran 17 hingga 21 tahun. Dan terdapat 137 responden yang memiliki usia kisaran 22 hingga 30 tahun. Dan dilanjutkan dengan 25 responden yang berusia kisaran 30 hingga 40 tahun, dan terdapat  4  orang  responden  berusia  40  hingga  50  tahun.  Kemudian  juga  terdapat  3  orang responden berusia diatas 50 tahun. Untuk penelitian terhadap Pendidikan terakhir responden terdapat 262 orang responden atau setara dengan 71.8% responden yang memiliki Pendidikan terakhir sma/sederajat. Dan juga terdapat 5 orang responden memiliki Pendidikan terakhir d1 hingga d3. Dan kemudian terdapat 96 responden yang Pendidikan terakhirnya merupakan s1 dan  terdapat  2  responden  lainnya  yang  Pendidikan  terakhirnya  merupakan  s2.  Berdasarkan hasil penelitian status, dapat diketahui bahwa terdapat 3 orang
responden  yang  merupakan  statusnya  sebagai  pelajar,  dan  dilanjutkan  oleh  187  orang responden lainnya atau setara dengan 51.2% responden yang statusnya merupakan mahasiswa. Kemudian  juga  terdapat  34  responden  yang  merupakan  wirausaha,  124  responden sebagai pegawai  swasta,  8  responden  sebagai  pegawai  negeri  dan  terdapat  9  responden  yang  tidak bekerja. Berdasarkan hasil uji pendapatan per bulan, terdapat 76 responden atau setara dengan 20.8% responden yang memiliki pendapatan per bulannya dibawah 1 juta, dan 35 responden yang memiliki pendapatan 1 juta hingga 3 juta rupiah. Kemudian juga terdapat 160 responden memiliki  pendapatan  per  bulan  3  hingga  5  juta  rupiah,  dan  terdapat  94  responden  memiliki pendapatan diatas 5 juta rupiah. Berdasarkan hasil uji frekuensi konsumsi minuman boba per bulan, terdapat 324 responden atau 88.8%   responden mengkonsumsi minuman boba sebanyak 1 hingga 3 kali perbulannya. Dan terdapat 33 responden lainnya yang mengkonsumsi minuman boba sebanyak 4 hingga 6 kali per bulannya, 3 orang responden mengkonsumsi minuman boba 6 hingga 10 kali per bulannya dan juga untuk responden yang mengkonsumsi minuman boba diatas 10 kali per bulannya terdapat 5 orang. Berdasarkan hasil uji merek minuman boba yang sering  dikonsumsi,  terdapat  99  responden  yang  sering  mengkonsumsi  minuman  boba  dari merek xing fu tang, 60 responden lainnya mengkonsumsi minuman boba merek man man tang, dan  25  respondennya  mengkonsumsi  minuman  boba dari merek kamsia boba. Kemudian ada 38 responden yang mengkonsumsi minuman boba dari merek bube dan terdapat 143 responden atau setara dengan 39.2% responden mengkonsumsi minuman boba dari merek sharetea.

## Hasil Uji Validitas
Outer Loadings Tabel 1. Hasil Uji Outer Loadings Variabel Outer Loadings Keterangan BI1 0,731 Valid BI2 0,732 Valid BI3 0,720 Valid BI4 0,676 Invalid BI5 0,729 Valid BL1 0,804 Valid BL2 0,785 Valid BL3 0,823 Valid BL4 0,791 Valid BL5 0,845 Valid CS1 0,799 Valid CS2 0,687 Invalid CS3 0,733 Valid CS4 0,713 Valid CS5 0,774 Valid PV1 0,781 Valid PV2 0,742 Valid PV3 0,676 Invalid PV4 0,739 Valid PV5 0,730 Valid PF1 0,763 Valid PF2 0,712 Valid PF3 0,783 Valid PF4 0,737 Valid PF5 0,743 Valid SQ1 0,741 Valid SQ2 0,766 Valid SQ3 0,669 Invalid SQ4 0,716 Valid SQ5 0,693 Invalid T1 0,783 Valid T2 0,740 Valid T3 0,752 Valid
T4 0,705 Valid T5 0,782 Valid
Berdasarkan  hasil  diatas  dapat  kita  ketahui  bahwa  hasil  nilai loading  factor di  atas memiliki  nilai  diatas  0.7,  namun  juga  terdapat  nilai  yang  dibawah  0.7  yaitu,  brand  image  4, customer satisfaction 2, perceived value 3, service quality 3 dan service quality 4. Indikator yang terdapat diatas 0.7 dinyatakan valid, dan untuk nilai yang dibawah 0.7 dinyatakan tidak valid. Hasil data diatas diolah menggunakan PLS Algorithm Report SmartPLS .
Average Variance Extracted
Tabel 2. Hasil Uji AVE Variabel AVE Brand Image 0,515 Brand  Loyalty 0,656 Customer Satisfaction 0,551 Perceived Value 0,539 Price Fairness 0,560 Service Quality 0,516 Trust 0,567
Berdasarkan hasil pada tabel diatas, nilai variabel di atas dinyatakan valid dan dapat digunakan, dikarenakan hasil diatas berada diatas 0.5. Nilai variabel akan dinyatakan valid dan dapat digunakan apabila hasilnya diatas 0.5, dan akan dinyatakan tidak valid dan tidak dapat digunakan apabila nilai dibawah 0.5.
Hasil Uji Reliabilitas Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Brand Image 0,764 0,841 Brand Loyalty 0,869 0,905 Customer Satisfaction 0,795 0,860 Perceived Value 0,786 0,854 Price Fairness 0,804 0,864 Service Quality 0,765 0,841 Trust 0,809 0,867
Berdasarkan hasil diatas, nilai diatas semua dinyatakan reliabel karena nilai diatas 0.6.
Nilai cronbach’s  alpha dan composite  reliability akan  dinyatakan  tidak  reliabel  apabila  nilai berada di bawah 0.6, Dan akan dinyatakan reliabel apabila nilai di atas 0.6.
Hasil Pengujian Hipotesis Path Coefficient Tabel 4. Hasil Uji Direct Effect Hipotesis Sample Mean (M) T Statistics P Values Hasil Brand Image -> 0,058 0,487 0,626 Tidak Customer Satisfaction Signifikan Customer Satisfaction - > Brand Loyalty 0,261 2,558 0,011 Signifikan Positif Perceived  Value  -> Customer Satisfaction 0,123 1,027 0,305 Tidak Signifikan Price Fairness -> Customer Satisfaction 0,116 1,555 0,120 Tidak Signifikan Service Quality -> Customer Satisfaction 0,396 2,481 0,013 Signifikan Positif Trust  ->  Customer Satisfaction 0,195 1,830 0,067 Tidak Signifikan Trust  -> Brand Loyalty 0,608 5,969 0,000 Signifikan Positif
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  diatas,  dapat  kita  ketahui  bahwa  terdapat  4  nilai  yang berada diatas 0.05, maka dengan ini dinyatakan 4 hasil tersebut tidak signifikan. Berdasarkan tabel diatas indicator brand image terhadap customer satisfaction memiliki hasil p  values diatas 0.005 yaitu berada di 0.626 maka dengan ini dinyatakan tidak signifikan. Perceived value juga tidak signifikan terhadap customer satisfaction dikarenakan hasil p values berada di angka 0.305. Price Fairness juga dikatakan tidak signifikan terhadap customer  satisfaction dikarenakan hasil  diatas  terdapat  di  angka  0.120.  Dan  trust  juga  tidak  signifikan  terhadap  customer satisfaction  dikarenakan  hasil  yang  didapatkan  merupakan  0.067.  P  Values  akan  dinyatakan signifikan apabila nilai dibawah 0.05, dan apabila nilai diatas 0.05, maka hasil akan dinyatakan tidak signifikan.

## Indirect Effect
Tabel 5. Hasil Uji Indirect Effect Hipotesis Sample Mean (M) T Statistics P Values Hasil Brand      Image      ->      Customer 0,020 0,395 0,693 Tidak Satisfaction -> Brand Loyalty Signifikan Perceived Value -> Customer Satisfaction -> Brand  Loyalty 0,037 0,749 0,454 Tidak Signifikan Price      Fairness      ->      Customer Satisfaction -> Brand  Loyalty 0,034 1,008 0,313 Tidak Signifikan Service    Quality    ->    Customer Satisfaction -> Brand  Loyalty 0,094 2,852 0,004 Signifikan Positif Trust  ->  Customer  Satisfaction  -> Brand Loyalty 0,054 1,207 0,227 Tidak Signifikan
Berdasarkan hasil diatas dapat kita ketahui bahwa terdapat 4 hasil yang  tidak signifikan. Hasil p values yang berada di bawah 0.05 akan dinyatakan signifikan dan untuk hasil yang diatas 0.05  dinyatakan  tidak  signifikan.  Berdasarkan  hasil  diatas,  pengaruh  brand  image  terhadap brand  loyalty  yang  menggunakan  mediasi  customer  satisfaction  dinyatakan  tidak  signifikan karena hasil p values diatas 0.05 yaitu 0.693. Perceived value juga dinyatakan tidak signifikan terhadap  brand  loyalty  melewati  mediasi  customer  satisfaction  dikarenakan  hasilnya merupakan 0.454. Dan untuk indicator price fairness terhadap brand loyalty melewati mediasi customer satisfaction berada di 0.313, maka dengan ini dinyatakan tidak signifikan. Untuk trust terhadap brand loyalty dengan menggunakan mediasi customer satisfaction dinyatakan tidak signifikan dikarenakan hasil diatas 0.05 yaitu hasil berada di 0.227.

## Hasil Uji R Square
Menurut (Hair, et al., 2019) 0.75, 0.50 dan 0.25 menunjukkan model pengaruh besar, sedang  dan  kecil.  Berdasarkan  hasil  peneliti  bahwa  nilai  brand  loyalty  berada  di  0,675  atau 67.5%,  dan  untuk  hasil  customer  satisfaction  berada  di  0,669  atau  66.9%.  Berdasarkan  hasil tersebut maka dinyatakan nilai kedua indikator tersebut memiliki pengaruh yang kuat.

## Hasil Uji F Square
Menurut penelitian (Hair et al, 2019), hasil 0.02, 0.15, 0.35 menunjukkan model terdapat pengaruh kecil, sedang dan besar. Berdasarkan hasil dari peneliti bahwa brand image memiliki pengaruh kecil yaitu 0.018 atau 1.8% terhadap customer satisfaction. Perceived value memiliki pengaruh kecil yaitu 0.029 atau 2.9% terhadap customer satisfaction. Price fairness juga memiliki pengaruh  kecil  terhadap  customer  satisfaction  yaitu  0.016  atau  1.6%.  Trust  juga  memiliki pengaruh kecil terhadap customer satisfaction yaitu 0.054 atau 5.4%. Sedangkan service quality memiliki  pengaruh  sedang  terhadap  customer  satisfaction  yaitu  0.160      atau  16%.  Dan  trust memiliki  pengaruh  besar  terhadap  brand  loyalty  yaitu  0.617  atau  61.7%.  Dan  customer satisfaction memiliki pengaruh kecil terhadap brand loyalty yaitu 0.104 atau 10.4%.

## Hasil Uji SRMR
Berdasarkan  hasil  peneliti  dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  SRMR  memiliki  kecocokan karena nilai saturated model berada dibawah 0.1 yaitu 0,045 dan hasil estimated  model berada di  0,048.  Hasil  yang  berada  dibawah  0.1  akan  dinyatakan  memiliki  kecocokan  dan untuk hasil yang diatas 0.1 akan dinyatakan tidak memiliki kecocokan.

## Hasil Uji Goodness of Fit Index
0,515+0,656+0,551+0,539+0,560+0,516+0,567 = 0,558 Comm = 7 0,675+0,669  = 0,672 R²  = 2
Gof =  = 0,620
Menurut  (Suhartanto,  2020)  Hasil  yang  diatas  0,36  merupakan  data  yang  memiliki pengaruh kuat terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil uji GoF yang terdapat diatas, hasil GoF diatas dinyatakan memiliki pengaruh besar. Dalam melakukan pengujian GoF hasil nilai yang berada di 0,1 memiliki pengaruh kecil, dan 0,25 memiliki pengaruh menengah, kemudian untuk pengaruh besar adalah 0,36.

## 5. Penutup
Tujuan  dalam  melakukan  penelitian  ini  adalah  untuk  meneliti  pengaruh  dari  Service Quality, Perceived Value, Brand Image, Price Fairness dan Trust terhadap Brand Loyalty dengan menggunakan  mediasi  Customer  Satisfaction  terhadap  minuman  boba  di  Kota  Batam. Berdasarkan penelitian dan hasil uji data yang didapatkan  oleh  peneliti,  berikut kesimpulannya :
1. Menurut hasil dari uji data Service Quality, dapat diketahui bahwa Service Quality pengaruh signifikan positif terhadap Customer Satisfaction.
2. Berdasarkan  hasil  uji  data  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  Perceived  Value  tidak  memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.
3. Berdasarkan hasil uji data diatas, dapat diketahui bahwa Brand Image tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.
4. Berdasarkan hasil uji data diatas, dapat diketahui bahwa Price Fairness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.
2. Berdasarkan  hasil  uji  data  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  Trust  tidak  memiliki  pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.
3. Berdasarkan hasil uji data diatas, dapat diketahui bahwa Trust memiliki pengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty.
4. Berdasarkan  hasil  uji  data  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  Customer  Satisfaction  memiliki pengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty.

## Daftar Pustaka
Abdillah Nata Prasetya, M. F., Setyanto, R. P., & Afif, N. C. (2018). The analysis of food quality and  service  quality  of  duta  catering  towards  customer  satisfaction  and  brand  loyalty.
Journal of Research in Management , 1 (4), 42–50. https://doi.org/10.32424/jorim.v1i4.57 Ahmad,  F.,  Othman,  M.,  &  Joan  Jules,  N.  (2017).  Influence  of  restaurant  attributes  towards perceived value and customer overall satisfaction at casual dining restaurants in klang valley. World Applied Sciences Journal , 35 , 33–39. https://doi.org/10.5829/idosi/wasj.seiht.2017.33.39
Ali, F., & Muqadas, S. (2015). The impact of brand equity on customer equity. The Impact of Brand Equity on Brand Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction , 9 (3).
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M., & Ahmad, S. (2018). Impact of service quality, corporate image and perceived value on brand loyalty with presence and absence of customer satisfaction: A study of four service sectors of pakistan. International Journal  of Academic Research in Business and Social Sciences, 8(2), 452–474. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v8-i2/3885
Aymar, R., & Joseph, E. M. (2019). Customers satisfaction and brand loyalty at mcdonalds maroc. African Journal of Marketing Management , 11 (3), 21–34. https://doi.org/10.5897/ajmm2019.0599
Batampos.co.id.   (2019).   Jumlah   penduduk   kota   batam   bertambah   234.193   jiwa.   In
Batampos.co.id . file:///Users/mac/Downloads/Jumlah Penduduk Kota Batam Bertambah 234.193 Jiwa - batampos.co.id.webarchive
Bernarto,  I.,  Berlianto,  M.  P.,  Meilani,  Y.  F.  C.  P.,  Ronnie  Resdianto,  M.,  &  Suryawan,  I.  N. (2019). The influence of brand awareness, brand Image, and brand trust on  brand loyalty . XXIV (03), 412–426. https://doi.org/10.24912/jm.v24i3.676
Cristo, M., Saerang, D., & Worang, F. (2017). The influence of price, service quality,  and physical environment on customer satisfaction. Case study markobar cafe mando. Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 5 (2), 678–686.
https://doi.org/10.35794/emba.v5i2.15962
Devi, A. A. D. T., & Yasa, N. N. K. (2021). Role of customer satisfaction in mediating the influence of service quality and perceived value on brand loyalty. International Research Journal of Management, IT and Social Sciences , 8 (3), 315–328.
https://doi.org/10.21744/irjmis.v8n3.1786
Dhisasmito, P. P., & Kumar, S. (2020). Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A  survey  in  Jakarta,  Indonesia). British  Food  Journal , 122 (7),  2253–2271. https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2019-0763
Dib, H., & Al-msallam, S. (2015). The effects of the determinants of customer satisfaction on brand loyalty. Journal of Research in Business and Management , 3 (3), 1–12.
Erkmen, E., & Hancer, M. (2019). Building brand relationship for restaurants: An examination of other customers, brand image, trust, and restaurant attributes. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 31 (3), 1469–1487. https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2017-0516
Grab.  (2019). Demam  bubble  tea  di  grabfood! Islamadina  jurnal  pemikiran  islam. https://www.grab.com/id/en/press/tech-product/demam-bubble-tea-di-grabfood/ Hasan, G. (2018). Analisa Pengaruh Country of Brand Equaty Dimensions Terhadap Brand Equity. Journal of Accounting & Management Innovation, 2(1), 38–49.
Hasan,  G.,  &  Christina.  (2021).  the  Influence  ofServıceQualıty,ExperıenceDestınatıon
ImageWıtSatısfactıoMedıatıon  onTourısVıṡ  ıṫ  ıng  BatamCıty.  International  Journal  of Research -GRANTHAALAYAH, 9(12), 95–107. https://doi.org/10.29121/granthaalayah.v9.i12.2021.4404
Hasan,  G.,  &  Nadila,  K.  (2022).  The  effect  of  customer  loyalty  on  fast  food  restaurants  in Batam.  International  Journal  of  Research  -GRANTHAALAYAH,  10(1),  240–250. https://doi.org/10.29121/granthaalayah.v10.i1.2022.4481
Hasan,  G.,  &  Richart.  (2022).  Implementation  of  digital  marketing  plan  to  increase  brand awareness and lloilo tea. 2(1), 608–612.
Hasan, G., Jasfar, F., & Kristaung, R. (2020). Effect of Develop Strategy, Ethical Climate, on Quality Service to Customer Experience With Local Wisdom as a Moderating Variable. 151(Icmae), 72–77. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200915.018
Javed, S., Rashidin, M. S., Zhu, M., Xu, Z., Jian, W., & Zuo, S. (2021). Combined effects of drivers and impact of customer satisfaction on brand loyalty: The contingent effect of social trust. SAGE Open , 11 (1). https://doi.org/10.1177/21582440211003566
Khokhar, Z., & Khokhar, R. (2020). Influential factors on customer loyalty of la moosh (Café), Hyderabad,  Pakistan:  An  empirical  approach. Journal  of  Economics,  Management  and Trade , 26 (2), 15–25. https://doi.org/10.9734/jemt/2020/v26i230224 Kominfobatam.  (2019). Statistik  Sektoral  Pemerintah  Kota  Batam  2019 .  Statistik  sektoral pemerintah kota batam tahun 2019. https://kominfo.batam.go.id/wp-
content/uploads/sites/2/2020/01/statistik-sektoral-ed-revisi-1.pdf
Kurnianingsih,  S.  W.,  &  Riorini,  S.  V.  (2021).  Influence  of  consumer-based  brand  equity  on brand  loyalty  through  customer  satisfaction. Indonesian  Journal  of  Business  Analytics ,
1 (2), 141–160. https://doi.org/10.54259/ijba.v1i2.67
Kurniawan,  F.  A.,  &  Adiwijaya,  M.  (2018).  The  analysis  of  online  brand  community,  online perceived  brand  reputation,  brand  trust,  brand  loyalty  at  cafe  businesses  based  in surabaya. Petra  International  Journal  of  Business  Studies , 1 (1),  11–22. https://doi.org/10.9744/ijbs.1.1.11-22
Kwon, J. H., Jung, S. H., Choi, H. J., & Kim, J. (2020). Antecedent factors that affect restaurant brand trust and brand loyalty: focusing on us and korean consumers. Journal of Product and Brand Management , 30 (7), 990–1015. https://doi.org/10.1108/JPBM-02-2020-2763
Lafraxo,  Y.,  Hadri,  F.,  Amhal,  H.,  &  Rossafi,  A.  (2018).  The  effect  of  trust,  perceived  risk  and security on the adoption of mobile banking in morocco. ICEIS 2018 - Proceedings of the 20th  International  Conference  on  Enterprise  Information  Systems , 2 (Iceis),  497–502. https://doi.org/10.5220/0006675604970502
Lee, J., & Lee, Y. (2018). Effects of multi-brand company’s csr activities on purchase intention through  a  mediating  role  of  corporate  image  and  brand  image. Journal  of  Fashion Marketing and Management , 22 (3), 387–403. https://doi.org/10.1108/JFMM-08-2017- 0087
Nugraha, R., & Dharmawan Wiguna, L. (2021). The influence of product quality, perceived value, price fairness, ewom, and satisfaction towards repurchase intention at xing fu tang. JIMFE (Jurnal Ilmiah Manajemen Fakultas Ekonomi) , 07 (01), 89–98. https://doi.org/10.34203/jimfe.v7i1.3156 Osmana, A. R., Hossainb, T., & Sarkar, J. B. (2018). Investigating  university  students’ satisfaction with on-campus cafeteria services: an empirical study in perspective of private university. Asian Journal of Empirical Research , 8 (6), 225–237. https://doi.org/10.18488/journal.1007/2018.8.6/1007.6.225.237 Patma, T. S., Kusumawati, A., Mauludin, H., & Zaini, A. (2020). Mediating effect of customer perceive  value  on  experience  quality  and  loyalty  relationship. Utopia  y  Praxis Latinoamericana , 25 (Extra6), 524–536. https://doi.org/10.5281/zenodo.3987675 Pratama, H., & Suprapto, B. (2017). The effect of brand image, price, and brand awareness on brand  loyalty:  The  rule  of  customer  satisfaction  as  a  mediating  variable.  GATR  Global Journal of Business Social Sciences Review, 5(2), 52–57. https://doi.org/10.35609/gjbssr.2017.5.2(9)
Saneva, D., & Chortoseva, S. (2020). Service quality, customer satisfaction and  customer loyalty: Testing a structural equation model. Quality - Access to Success , 21 (179), 124– 128. Sayyed Adnan Shabbir, A. (2020). Impact of service quality and brand image on brand loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Eurasian Journal of Social Sciences , 8 (2), 75– 84. https://doi.org/10.15604/ejss.2020.08.02.004
Sezgin, E., & Göde, M. Ö. (2017). Local survivor vs. global brand: Behavioural intention and brand loyalty tales of fast food restaurants. Tourism , 65 (4), 406–421.
Shabbir, M. Q., Khan, A. A., & Khan, S. R. (2017). Brand loyalty brand image and brand equity: The mediating role of brand awareness. International Journal of Innovation and Applied Studies , 19 (2), 416–423. http://www.ijias.issr-journals.org/ Sijori.id,  P.  (2021). 2020,  Jumlah  penduduk  kepri  2 .  https://sijori.id/read/2020-jumlah- penduduk-kepri-2-242-198-jiwa
Sochenda,  S.  (2021). Modeling  of  customer  satisfaction  and  customer  loyalty  in  fastfood industry . 5 (4), 409–433.
Song, H. J., Wang, J. H., & Han, H. (2019). Effect of image, satisfaction, trust, love, and respect on  loyalty  formation  for  name-brand  coffee  shops. International  Journal  of  Hospitality Management , 79 , 50–59. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.12.011
Song, M.-K., Moon, J.-H., & Park, S.-W. (2019). Exploring the antecedents of price fairness in the fast food: A case of mcdonald’s. The Institute of Management and Economy Research , 10 (4), 181–195. https://doi.org/10.32599/apjb.10.4.201912.181
Sukaris, S., Hartini, S., & Mardhiyah, D. (2020). The effect of perceived value by the tourists toward electronic word of mouth activity: the moderating role of conspicuous tendency. Jurnal Siasat Bisnis , 24 (1), 1–17. https://doi.org/10.20885/jsb.vol24.iss1.art1
Vinny Vennesya Tenda, David P.E. Saerang, M. V. J. T. (2017). Analyzing the effect of customer experience and brand image on customer satisaction of kfc manado town square. Jurnal
EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi , 5 (2),  2401–2410. https://doi.org/10.35794/emba.v5i2.16642 Wijaya, V. (2018). The impact of brand image on customer satisfaction : A study of maxx coffee in surabaya . 5 (2). Wiyasa, i G., Kusmaningtyas, P. D. A., & Dr. Slamet Riyadi. (2020). The effect of service quality, employee trust on customer satisfaction and customer loyalty using positive emotion as moderating variable for the customer of coffe shop in surabaya and gresik . 23 (1), 151– 160.
Zietsman,  M.  L.,  Mostert,  P.,  &  Svensson,  G.  (2019).  Perceived  price  and  service  quality  as mediators between price fairness and perceived value in business banking relationships: A  micro-enterprise  perspective. International  Journal  of  Bank  Marketing , 37 (1),  2–19. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2017-0144.