## JIUBJ
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), Oktober 2022, 1717-1720 Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat universitas Batanghari Jambi
ISSN 1411-8939 (Online), ISSN 2549-4236 (Print)

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSU Muhammadiyah Mandala by Pass Medan
Risna Dewi, Muhammad Hilman Fikri, Arief Hadian, Muhammad Rahmat Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah Correspondence email: lisnadewi2606@gmail.com, hilmanrsaff@gmail.com
Abstrak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Mandala Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah Pasien pengguna BPJS Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum  Muhammadiyah  Mandala  Medan.  yang  berjumlah  706  orang.  Sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah  256  orang  diambil  secara  acak  dengan  menggunakan  teknik  random  sampling.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif.  Instrument  pengambilan  data  menggunakan,  angket  dan  pengamatan  langsung  kelapangan  yang  kemudian  dianalisis menggunakan  metode  analisis  regresi  linear  berganda  Y  =  8.170  +  0,515  +  e,  yang  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Selanjutnya dilakukan pengujian dengan uji t menunjukkan 16.376 > 1,65, sehingga dapat disimpulkan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  R-square  menunjukkan  koefisien determinasi  adalah  sebesar  0,514,  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  sebesar  51,4%,  sedangkan sisanya sebesar 48,6 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dan BPJS Kesehatan
Abstract. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on patient satisfaction using BPJS Kesehatan at the  Rumah  Sakit  Umum  Muhammadiyah  Mandala  By  Pass  Medan.  The  population  in  this  study  were  patients  using  BPJS Kesehatan  at  the  RSU  Muhammadiyah  Mandala  By  Pass  Medan.  which  amounted  to  706  people.  The  sample  in  this  study amounted  to  256  people  taken  randomly  using  random  sampling  technique.  This  type  of  research  is  quantitative  research.  The data  collection  instrument  used  a  questionnaire  and  direct  observation  of  spaciousness  which  was  then  analyzed  using  the multiple  linear  regression  analysis  method  Y  =  8.170  +  0.515  +  e,  which  means  that  the  quality  of  service  affects  patient satisfaction. Furthermore, testing with the t test showed 16,376 > 1.65, so it can be concluded that the service quality variable has a significant effect on patient satisfaction. R square shows the coefficient of determination is 0.514, meaning that service quality affects patient satisfaction by 51.4%, while the remaining 48.6 is influenced by other variables not examined in this study.

## Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction and BPJS Kesehatan

## PENDAHULUAN
Memastikan  terciptanya  pelayanan  kesehatan yang  prima  kepada  masyarakat  menjadi  salah  satu strategi  para  penyedia  layanan  kesehatan  dalam menciptakan  kepercayaan masyarakat  atas layanan  yang diberikan,  sebagai  wujud  kepeduliannya  terhadap jaminan  kesehatan  masyarakat.  Masalah  pelayanan kesehatan  sangat  penting  untuk  diperhatikan  karena  hal ini  menyangkut  harapan  masyarakat  terhadap  pelayanan yang  diberikan  kepadanya.  Masyarakat  yang  merasa puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diterimanya pastinya  akan  memberikan  reaksi  positif  berupa pemberian  apresiasi  atas  pelayanan  yang  diberikan, tetapi  sebaliknya  masyarakat  yang  tidak  puas  pastinya akan  merasa  kecewa  sehingga  dapat  mempengaruhi mereka  untuk  tidak  menggunakan  jasa  layanan kesehatan tersebut di masa yang akan datang (Khasanah, dkk 2020).
Masyarakat  sebagai  pasien  sekaligus  pelanggan, akan  merasa  puas  apabila  kualitas  layanan  yang diperolehnya  sama  atau  melebihi  harapannya  dan  begitu sebaliknya  (Sari,  2020).  Rumah  Sakit  berperan  penting dalam  meningkatkan  taraf  kesehatan  masyarakat  sesuai dengan  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  dalam
memperoleh  pelayanan  kesehatan  dengan  baik.  Rumah Sakit  sebagai  penyedia  layanan  kesehatan  harus memperhatikan kebutuhan dan kepuasan pasien pengguna  layanan kesehatan  (Mahfudzoh  dan  Muslimin, 2020).  Memahami  kepuasan  pasien  sangat  bermanfaat bagi  perkembangan  dan  pertumbuhan  Rumah  Sakit. Dengan  meningkatkan kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan,  maka  akan  memberikan  dampak yang  positif  terhadap  hubungan  Rumah  Sakit  dengan para pasiennya. Oleh karena itu, masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar dapat memenuhi nilai kepuasan pasien terkait kebutuhan, harapan  serta  nilai-nilai  pasien  sebagai  pengguna pelayanan  (Agustina  dan  Sakawati,  2020).  Sebagai seorang  warga  negara  memiliki  hak  yang  sama  dalam mendapatkan  perlindungan  kesehatan.  Perlindungan terhadap  kesehatan  masyarakat  menjadi  salah  satu  bukti kehadiran negara terhadap warga negaranya. Meningkatkan  pelayanan  publik  terhadap  kesehatan masyarakat  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
Menurut  Ihsan  &  Fikri  (2021),  Komitmen  kuat pemerintah  dalam  upaya  menjamin  tersedianya  jaminan fasilitas  kesehatan  bagi  masyarakat  yang  didukung  oleh
Risna Dewi et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSU Muhammadiyah

## Mandala by Pass Medan
sumber  daya  manusia  yang  berkompeten  pada  level Puskesmas.  Walaupun  milik  pemerintahan  daerah, namun  tetap  saja  sumber  daya  manusia  yang  baik  dan berkualitas  tentu  sangat  dibutuhkan  demi  berjalannya puskesmas  yang  lebih baik dalam menjalankan program PHBS  di  masyarakat.  Salah  satu  program  pemerintah dalam  meningkatkan  pelayanan  kesehatan  yaitu  dengan mengambil  strategi  kebijakan  dalam  memudahkan masyarakat  dalam  memperoleh  layanan  kesehatan  yakni dengan  membentuk  badan  penyelenggara  jaminan  sosial (BPJS).  Program  BPJS  inibertujuan  untuk  menjamin terciptanya  kesehatan  bagi  seluruh  lapisan  masyarakat terutama  bagi  masyarakat  yang  kurang  mampu.  Mitra pemerintah  yang  menjadi  fasilitas  kesehatan  masyarakat dalam  melaksanakan  program  BPJS  ini  yaitu  rumah sakit. Salah satu rumah sakit yang bersedia menjadi mitra program  BPJS  Kesehatan  ini  yaitu  Rumah  Sakit  Umum Muhammadiyah Mandala By Pass Medan.

## Literature Review Kualitas Pelayanan
Menurut  Yuniarti  (2015)  kualitas  pelayanan dinyatakan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima sesuai  dengan  yang  diterima  konsumen  dan  kualitas dinyatakan  ideal  jika  jasa  yang  diterima  melampaui harapan  konsumen.  Dengan  demikian  baik  tidaknya kualitas  pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan  konsumen secara  konsisten.  Menurut  Tjiptono  (2016)  kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  jasa  yang dirasakan  sesuai  dengan  jasa  yang  diharapkan,  maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.  Jika  jasa  yang  dipersepsikan  melebihi  jasa  yang diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai kualitas  ideal.  Demikian  juga  sebaliknya  apabila  jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang  diharapkan  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan negatif  atau  buruk.  Maka  baik  tidaknya  kualitas pelayanan  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa dalam  memenuhi  harapan  konsumen  secara  konsisten. Sedangkan  menurut  Kasmir  (2017)  kualitas  pelayanan didefinisikan  sebagai  tindakan  atau  perbuatan  seorang atau  organisasi  bertujuan  untuk  memberikan  kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan.
Apabila  jasa  yang  diterima  oleh  pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkankonsumen,  maka  kualitas  pelayanan  akan dipersepsikan  jelek  (kurang  ideal),  sehingga  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  merasa  belum  terpenuhi. Kualitas  jasa  bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2016)  ada enam  pokok  prinsip  pokok  dalam  kualitas  pelayanan, yaitu  : kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi, dan penghargaan dan pengakuan.  Kepuasan pelayanan  adalah  harapan  atau  perasaan  seseorang  atas pembelian suatu jasa. Artinya apa yang diharapkan dapat dicapai  oleh  pelanggan  sesuai  dengan  kenyataan. Harapan dengan kenyataan inilah yang akan menentukan tingkat  baik  buruknya  pelayanan.  Menurut  Tjiptono (2016)  adanya  faktor  penyebab  buruknya  kualitas pelayanan  adalah  sebagai  berikut:  produksi  dan konsumsi  yang  terjadi  secara simultan,  intensitas  tenaga kerja yang tinggi, dukungan terhadap pelanggan internal kurang  memadai,  garap  komunikasi,  memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama, perluasan atau pengembangan  layanan  secara  berlebihan,  visi  bisnis jangka pendek, visi bisnis jangka pendek

## Kepuasan Pasien
Priansa  (2017)  menyatakan  bahwa  kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil) produk  yang  diperkirakan  terhadap  kinerja  (atau  hasil) yang  diharapkan.  Jika  kinerja  dibawah  harapan, konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan, konsumen  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan, konsumen  amat  puas/senang.  Sedangkan  Kotler  dan Keller (2016) kepuasan adalah  perasaan konsumen, baik berupa  kesenangan  maupun  ketidakpuasan  yang  timbul dari  membandingkan  sebuah  produk  dengan  harapan konsumen  atas  produk  tersebut.  Berdasarkan  pendapat para  ahli  tersebut  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  pasien  merupakan  suatu  kondisi  terciptanya serta terpenuhinya kepuasan pasien setelah mendapatkan pelayanan  atas  jasa  yang  ditawarkan  oleh  rumah  sakit yang  memungkinkan  pasien  untuk  terus  menggunakan jasa  rumah  sakit  dalam  jangka  waktu  panjang  bila sewaktu-waktu membutuhkan perawatan medis. Yuniarti (2015)  menyebuatkan  lima  faktor  utama  yang  perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen,  antara  lain  sebagai  berikut:  kualitas  produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya

## METODE
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien Rumah  Sakit  Umum  Muhammadiyah  Mandala  By  Pass Medan  selama  sebulan  dengan  jumlah  706  orang. Berdasarkan  populasi  yang  ada  cukup  besar  maka sampel  penelitian  ini  diperoleh  dengan  menggunakan rumus  slovin,  berdasarkan  jumlah  perhitungan  jumlah sampel  minimal  apabila  perilaku  dari  sebuah  populasi tidak  diketahui  secara  pasti,  maka  dapat  ditentukan jumlah sampel sebanyak 256 orang.
Risna Dewi et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSU Muhammadiyah

## Mandala by Pass Medan
Tabel 1 Hasil Perhitungan Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .717 a .514 .512 1.66005
Sumber: data olahan
Hasil  perhitungan  koefisien  determinasi  diatas, maka  dapat  diketahui  bahwa  nilai  Adjusted  R  Square adalah 0,514 maka dikali dengan 100% didapatkan nilai sebesar  51,4%  artinya  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  adalah  sebesar  51,4%  maka
jika  dibandingkan  dengan  100%  dapat  dinyatakan termasuk  dalam  kategori  sedang  sedangkan  sisanya (100-51,4) = 48,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian.
Tabel 2 Hasil Analisis Coefficients Regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8.170 1.382 5.910 .000 Kualitas Pelayanan .515 .031 .717 16.376 .000
Sumber: data olahan
Tabel  2  hasil  perhitungan  koefficients  regresi seperti  tabel  di  atas,  diperoleh  nilai  b1=0,515  dan  nilai a=8.170  kemudian  a  dan  b  disusun  kedalam  persamaan regresi  linear  berganda  Y=a+b1X1  maka  persamaan regresinya adalah Y=-8.170+0,515 Itu artinya persamaan tersebut  adalah  bahwa  nilai  konstanta  (a)  sebesar  8.170 ini berarti bahwa apabila tidak ada peningkatan variabel kualitas pelayanan maka kepuasan pasien sebesar 8.170, sedangkan  nilai  koefisien  regresi  (b1)  sebesar  0,515  ini artinya terjadi peningkatan pada satuan variabel kualitas pelayanan  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien menggunakan  BPJS  Kesehatan  sebesar  0,515  satuan. Maka  berdasarkan  hasil  analisa  dapat  diketahui  bahwa jika  terjadi  peningkatan  1  satuan  variabel  bebas  maka akan  mempengaruhi  peningkatan  terhadap  variabel terikat,  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  mampu  meningkatkan  kepuasan  pasien  BPJS Kesehatan  pada  Rumah  Sakit  Muhammdiyah  Mandala By  Pass.  Untuk  hasil  uji  signifikansi  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  diperoleh  nilai  sig sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  BPJS  Kesehatan memliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Mandala By Pass Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  BPJS  Kesehatan  berpengaruh positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  pada Rumah Sakit Muhammadiyah Mandala By Pass Medan. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas layanan BPJS Kesehatan pada Rumah Sakit
Muhammadiyah  Mandala  By  Pass  Medan,  maka semakin tinggi pula kepuasan pasien dalam menggunakan jasa layanan pada Rumah Sakit Muhammadiyah  Mandala  By  Pass  Medan.  Hasil  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Muchtar  (2020)  yang  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan  BPJS  Kesehatan  berpengaruh  positif  dan
signifikan  pada  kepuasan  pasien  penggunan  BPJS Kesehatan.

## SIMPULAN
Kualitas pelayanan
BPJS Kesehatan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di  Rumah  Sakit Umum  Muhammadiyah  Mandala  by  Pass  Medan. Menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan BPJS  Kesehatan  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan .

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina,  N.  dan  Sakawati,  H.  2020,  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Bahagia  Kota Makassar, Jurnal  Administrasi  Bisnis ,  2(1),  1- 21.
Ihsan, A. z., & Fikri, H. M. 2021. Pengaruh Kompetensi SDM  Terhadap  Kinerja  Tenaga  Kesehatan  Di Dalam Implementasi Perilaku Hidup Bersih Dan Sehat. Jurnal Bisnis Mahasiswa , 225-235. Kasmir.  2017. Customer  Service  Excellent .  PT  Raja Grafindo Persada.
Khasanah,  Uswatun.,  Santoso,  Arifin.,  dan  Fatiha, Chilmia  Nurul.  2020.  Evaluation  of  BPJS  and Non  BPJS  Outpatient  Satisfaction  for  the Quality  of  Service  in  the  Pharmacy  Installation of  Tugurejo  Regional  Hospital  of  Central  Java Province .  Sultan  Agung  Fundamental  Research Journal , 1(1).
Kotler,  P.  dan  Keller,  K.L.  2016. Manajemen Pemasaran  edisi  12  Jilid  1  &  2 .  Jakarta:  PT. Indeks.
Mahfudhoh,  M.  and  Muslimin,  I.  2020,  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon,
Risna Dewi et al., Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di RSU Muhammadiyah

## Mandala by Pass Medan
Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Kesatuan ,  8(1),  39– 46. doi: 10.37641/jimkes.v8i1.310. Priansa,  D.  J.  2017. Perilaku  Konsumen  dalam  Bisnis Kontemporer . Bandung: Alfabeta.
Sari, K. I. 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Urug Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya, Dinamika :  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Administrasi Negara , 7(31), 194–207. Available at:
http://marefateadyan.nashriyat.ir/node/150 . Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa  (Prinsip, Penerapan, penelitian). Yogyakarta: ANDI Tjiptono, Fandy dan  Chandra, Gregorius. 2016. Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: ANDI. Yuniarti,  V.  S.  2015. Perilaku  Konsumen  Teori  dan Praktik . Cetakan 1. Bandung