TAZKIR:  Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial dan Keislaman
Web: jurnal.iain-padangsidimpuan.ac.id/index.php/TZ/ Vol. 05  No. 2 Desember  2019

## DETERMINAN LOYALITAS KONSUMEN

## SINTIA AYU SYAPRIANI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan
e-mail: sintiaayu194@gmail.com DOI: http://dx.doi.org/10.24952/tazkir.v5i2. 2022

## Abstract
Hospitality is an inseparable part of the tourism sector that can improve  the  economy  of  the  country  in  general  and  in particular  regions.  Demand  for  hotels  that  are  comfortable  in North  Sumatra  based  on  statistical  data  released  by  North Sumatra  BPS  continues  to  increase.  Thus,  it  raises  the  level  of hotel  competition  to  increase  consumer  loyalty.  Madani  Hotel Medan's  management  is  no  exception  to  always  improve  in order  to  be  able  to  compete  with  other  hotels.  That  is  why researchers  are  interested  in  knowing  consumer  loyalty  at Madani Hotel Medan. The sample is 100 consumers. The results showed  that  service  quality,  price  and  customer  satisfaction have a partial and simultaneous influence on consumer loyalty.
Keywods : Price,  ,  Consumer  Satisfaction,  Service  Quality,
Consumer Loyalty

## Abstrak
Perhotelan  merupakan  salah  satu  bagian  yang  tidak terpisahkan  dari  bidang  pariwisata  yang  dapat  meningkatkan perekonomian  negara  umumny  dan  daerah  khususnya. Permintaan  akan  hotel  yang  nyaman  wilayah  sumatera  utara berdasarkan  data  statistik  yang  dikeluarkan  BPS  Sumatera Utara  terus  mengalami  kenaikan.  Sehingga,  menimbulkan tingkat  persaingan  hotel  untuk  meningkatkan  loyalitas konsumennya. Tidak terkecuali bagi manajemen Madani Hotel Medan  untuk  selalu  berbenah  agar  mampu  bersaing  dengan hotel-hotel  lainnya.  Itulah  sebabnya  peneliti    tertarik mengetahui loyalitas  konsumen  Madani Hotel Medan.  Sampel berjumlah 100 konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh  secara  parsial  dan  simultan  terhadap  loyalitas konsumen .
Kata  Kunci  : Harga,  Kepuasan  Konsumen,  Kualitas  Pelayanan, Loyalitas Konsumen
Vol. 05  No. 2 Desember  2019

## PENDAHULUAN
Pariwisata  merupakan  salah  satu  sektor  yang  mampu  meningkatkan perekonomian  suatu negara.  Sejalan  dengan  ini  pemerintah  juga  merencanakan untuk  meningkatkan  lagi  jumlah  restoran,  hotel,  dan  tempat  lainnya  yang bersifat  halal. 1 Untuk  menarik  para  turis  ke  Indonesia  maka  dunia  pariwisata banyak berbenah salah satunya ialah perhotelan.
Permintaaan  akan  hotel  yang  nyaman  terus  meningkat.  Berdasarkan data  statistic  yang  dikeluarkan  oleh  BPS  SUMUT  mengungkapkan  bahwa “ Tingkat  Penghunian  Kamar  (TPK)  hotel berbintang  di  Sumatera  Utara  pada bulan  November  2018  mencapai  rata-rata  50,54  persen,  atau  naik  11,70  poin dibanding Oktober 2018 sebesar 38,84 persen dan rata-rata lama menginap tamu asing  dan  tamu  Indonesia  di  hotel  berbintang  bulan  November  2018  mencapai 1,92  hari,  naik  0,26  poin  dibanding  bulan  Oktober  2018. 2 Hal  ini  membuktikan bahwa hotel sudah menjadi sebuah bisnis yang menjanjikan”.
Bisnis  hotel  dituntut  untuk  dapat  menarik  para  tamu  untuk  terus berkunjung  dihotel  tersebut,  hal-hal  yang  biasa  dilakukan  adalah  dengan memberikan pelayanan yang prima, promosi, diskon, dan lain sebagainya. Sikap ramah-tamah  dan  pelayanan  yang  baik,  akan  meberikan  kesan  yang  baik  dan terjalinnya ikatan emosional antara tamu dengan hotel.
Perkembangan  jasa  pelayanan  di  perhotelan  dari  tahun  ke  tahun  telah menjadi  perhatian  bagi  masyarkat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dengan  ketatnya persaingan  untuk  mencapai  kualitas  pelayanan  optimal,  orientasi  pemasaran bisnis  hotel  telah  mengalami  perubahan  dari product  oriented kepada  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan  mendatangkan  keuntungan  lebih  bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan Kotler bahwa factor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  ialah  kualitas  pelayanan,  kualitas produk, emosional, harga, dan biaya. 3
Kualitas pelayanan pada perhotelan dapat dilihat dari bentuk fisik hotel, fasilitas  yang  tersedia,  perlengkapan  serta  penampilan  para  karyawannya.
1 Ika  Suryono  Djunaid,  “Analisis  Bauran  Pemasaran  ( Marketing  Mix )  Jasa  Penginapan Berbasis Syariah di Hotel Sofyan inn Srigunting Bogor”, jurnal Fame Vol. I.
2 Badan Pusat Statistik Provinsi Sumatera Utara, Jumlah Wisman Sumatera Utara November 2018  sebesar  13.571  Kunjungan ,    https://sumut.bps.go.id/pressrelease/2019/01/02/585/jumlah- wisman-sumatera-utara-november-2018-sebesar-13-571-kunjungan.html
3 Lupiyoadi,  Rambat, Management  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktik ,  (Jakarta:  Salemba Empat, 2001), hlm. 158
Determinan Loyalitas Konsumen Sintia Ayu Syafriani  177 DOI: http://dx.doi.org/10.24952/tazkir.v5i2. 2022
Pelayanan yang cepat-tanggap, serta sikap yang sopan-santun akan memberikan rasa  kepuasan  bagi  para  tamu.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  melebihi  dari ekspektasi harapan para tamu maka kepuasan tamu akan timbul. Kepuasan ialah penilaian  konsumen  atas  suatu  produk/jasa  dalam  hal  melihat  apakah produk/jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. 4
Selain  kualitas  konsumen  yang  menjadi  salah  satu  faktor  kepuasan pelanggan  ialah  harga.  Harga  suatu  produk  diperoleh  dari  seberapa  besar perusahaan  menghasilkan  produk  tersebut  dan  laba  yang  ingin  dimiliki perusahaan.  Diperhotelan  persaingan  harga  sangat  bersaing.  Para  pelanggan akan  menginginkan  harga  yang  relatif  murah  tetapi  memperoleh  kualitas produk yang baik.
Kualitas  pelayanan  dan  harga  memiliki  hubungan  yang  positif,  dimana kualitas  pelayanan  yang  baik maka harus  dibayar  dengan harga  yang baik  dan wajar.  Tingginya  rasa  kepuasan  yang  timbul  akibat  dari  pelayanan  yang  prima maka  akan  mendorong  tamu  untuk  menggunakan  hotel  tersebut  dikemudian hari  dan  secara  sukarela  mempromosikannya  kepada  orang  lain,  sehingga strategi  pemasaran  yang  harus  digunakan  perusahaan  bukan  hanya  harga terjangkau  yang  digunakan  melainkan  kewajaran  harga  yang  membuat  para tamu untuk terus mempertahankan rasa loyalitas.  Kewajaran harga ialah salah satu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat diterima.
Madani  Hotel  Medan  adalah  salah  satu  hotel  berbintang  empat  di  kota Medan yang beralamat  di Jl. Sisingamangaraja Jl. Amaliun, No. 1, Kotamatsum III, Kec. Medan Kota, Medan – Sumatra Utara, Madani Hotel Medan terletak di pusat  kota  yang  dikelilingi  oleh  fasilitas  umum  di  kota  Medan.  Dikota  Medan terdapat  beberapa  hotel  berbintang  empat  seperti:  Santika  Premiere  Dyandra, Danau  Toba  Hotel  Internasional,  Karibia  Boutique,  Aryaduta,  dan  lain sebagainya,  inilah  yang  menuntut  Madani  Hotel  Medan  untuk  selalu  berbenah agar  mampu  bersaing  dengan  hotel-hotel  lainnya.  Itulah  sebabnya  peneliti tertarik mengetahui loyalitas konsumen Madani Hotel Medan.

## METODE PENELITIAN
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  konsumen  Madani  Hotel  Medan dengan  jumlah  sampel  sebanyak  100  orang.  Sampel  dipilih  secara  acak.  Data
4 Valarie A, Zeithaml, Mary jo Bitner & Dwayne D Gremler. Services Marketing integrating Customer Focus Across the Firm 5 th Edition. New York: Mc Graw Hill. 2009, hlm. 104
178  TAZKIR: Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial dan Keislaman
Vol. 05  No. 2 Desember  2019
dikumpulkan  dengan  menyebarkan  angket  dengan  model  pertanyaan  tertutup. Untuk  angket  loyalitas  konsumen,  harga,  dan  kepuasan  konsumen  masing- masing  tiga  pernyataan,  sedangkan  angket  kualitas  pelayanan  sebanyak  lima pernyataan. Dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada masing-masing angket. Kemudian  data  yang  diperoleh  dianalisis  dengan  regreasi  linier.  Keseluruhan dari tahapan pengujian data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 23. Persamaan regresi berganda adalah :
L = Dimana  L  =  Loyalitas  Konsumen, =  Koefisien,  KP  =  Kualitas  Pelayanan,  H  = Harga dan K = Kepuasan Konsumen

## LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
Loyalitas  konsumen  adalah  keinginan  pelanggan  untuk  melakukan pembelian  terhadap  suatu  produk  secara  berulang-ulang  dan  secara  sukarela merekomendasikan  produk  kepada  orang  lain.Secara  harfiah  loyalitas  adalah kesetiaan,  kondisi  dimana  konsumen  mempunyai  sikap  positif  terhadap  suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya  dimasa  mendatang. 5 Loyalitas  dapat  diukur  dengan  cara melihat urutan  pilihan  ( choice  sequence ),  Proporsi  pembelian  ( proportion  of  purchase ),
Preferensi ( preferensi ) dan Komitment ( commitment )
Dalam Islam seorang muslim tidak boleh loyal dan cinta terhadap musuh- musih Islam, yang dapat diartikan kita tidak boleh berkerjasama apalagi mejual keloyalitasan  kita  kepada  hal-hal  yang  berbau  riba.  Allah  telah  menjelaskan dalam Al-Quran surat Ali Imron ayat 28:
اَلّ ا اِذِخَتَ ي ٱ اَنوُنِمۡؤُم ۡل اٱ اَنيِرِفََٰك ۡل ا اِنوُدانِماَءٓاَيِلۡوَأ ٱ انَيِنِمۡؤُم ۡل ا اَنِماَسۡيَلَ فاَكِلََٰذاۡلَع ۡفَ يانَمَو ٱ اَِللّ ا ا ۡمُه ۡ نِماْاوُقَ تَ تانَأآَلِّإاٍءۡيَشا ِفِ ةَٰىَقُ ت ا اُمُكُرِّذَُيَُو اٱ اَُللّا اُهَس ۡفَ ن ۗۥا ا َلَِإَو ٱ اَِللّ اٱ اُيِصَم ۡل ٢٨
Artinya : “ Janganlah orang-orang mukmin mengambil orang-orang kafir menjadi wali  dengan  meninggalkan  orang-orang  mukmin.  Barangsiapa  berbuat demikian,  niscaya  lepaslah  ia  dari  pertolongan  Allah,  kecuali  karena (siasat)  memelihara  diri  dari  sesuatu  yang  ditakuti  dari  mereka.  Dan Allah  memperingatkan  kamu  terhadap  diri  (Siksa)-Nya.  Dan  hanya kepada Allah kembali (mu).”
5 Jhon  C  Mowen  and  m.Minor, Perilaku  Konsumen jilid  2  alih  bahasa  Dwi  Kartika  Yahya,
(Jakarta: Erlangga,2002), hlm.50
Determinan Loyalitas Konsumen Sintia Ayu Syafriani  179 DOI: http://dx.doi.org/10.24952/tazkir.v5i2. 2022
Loyalitas  pelanggan  erat  kaitannya  dengan  kepuasan  yang  diperoleh  saat berinteraksi dengan produk atau pelayanan yang diberikan produsen. Menurut Kotler dan Keller kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari  perbandingan performance produk  terhadap  ekpektasi  mereka.  Jika performance tidak  sesuai  dengan  ekspektasi  maka  terjadi  ketidak  puasan pelanggan,  dan  sebaliknya  jika performance sesuai  dengan  ekspektasi  maka pelanggan  akan  merasa  sangat  puas.  Sedangkan  Munurut  zaithaml,  Bitner  dan Dwayne  kepuasan  ialah  penilaian  konsumen  atas  suatu  produk/jasa  dalam  hal menilai apakah produk/jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. 6
Ekspetaksi  terhadap  produk/  jasa  yang  diperoleh  pelanggan  tidak  lepas dari  kualitas  pelayanan.  Menurut  Supranto,  kualitas  pelayanan  bagi  penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan kualitas pelayanan  menurut  Gronroos  dalam  Ratminto  adalah  “suatu  aktivitas  atau serangkaian aktivitas  yang  bersifat tidak  kasat mata  yang  terjadi  sebagai  akibat adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksud  untuk memecahkan  permasalahan  konsumen/pelanggan”. 7 Sedangkan  menurut Tjiptono kualitas pelayanan jasa ialah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  ke  inginan pelanggan”. 8
Faktor  penting  dalam  menentukan  kualitas  pelayanan  adalah Perceived Quality yaitu  tingkatan  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  pengguna, dimana  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  pengguna  dipengaruhi  oleh pengalaman  layanan  sebelumnya.  Nilai  kualitas  yang  dirasakan  adalah pendekatan  menyeluruh  dari  utilitas  suatu  produk  jasa  layanan  berdasarkan persepsi terhadap apa yang dirasakan atau nilai trade off antara manfaat dengan biaya yang dirasakan.
Menurut Parasuraman dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yang disebut SURVQUAL (Service Quality) ialah: 9
6 Valarie A, Zeithaml, Mary jo Bitner & Dwayne D Gremler. Services Marketing integrating Customer Focus Across the Firm 5 th Edition. New York: Mc Graw Hill. 2009, hlm. 104
7 Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , ( Jakarta:Rineka cipta 2006), hlm. 54
8 Tjiptono, Manajemen Pemasaran Edisi 2 ,(Yogyakarta: Penerbit Andi Off Sat) Hlm. 59
9 Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa . (Jakarta : PT. Salemba Empat 2001), hlm. 14
Vol. 05  No. 2 Desember  2019
Lima  dimensi  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  adalah  1)  Bukti  fisik ( Tangibles ) ialah berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.Penampilan,  sarana,  dan  prasarana  fisik  perusahaan  serta  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi  jasa.  2)  Kehandalah  ( Reliability )  ialah  kemampuan  untuk  memberikan jasa  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  terpercaya,  akurat,  konsisten,  dan  sesuai dengan  harapan.Sesuai  dengan  harapan  pelanggan  berarti  kinerja  yang  tepat waktu,  pelayanan  tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik,  dan  akurasi  tinggi.  3) Ketanggapan  ( Responsiveness )  ialah  kemauan  dari  karyawan  dan  pengusaha untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  serta mendengar  dan  mengatasi  keluhan  yang  diajukan  pelanggan,  misalnya kesigapan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan,  kecepatan  dalam  proses transaksi,  dan  penanganan  keluhan  pelanggan.  4)  Jaminan  ( Assurance )  ialah kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan terhadap  janji  yang  telah  dikemukakan  kepada  konsumen,  misalnya kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,  perhatian,  dan  kesopanan  dalam  member  pelayanan, keterampilan  dalam  memberikan  informasi,  kemampuan  dalam  memberikan keamanan  di  dalam  memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan,  dan  kemampuan dalam  menanamkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan.  5)  Empati ( Emphaty )  ialah  kemampuan  karyawan  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  individual  atau  pribadi  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian  dan  pengetahuan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Fungsi dari kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen ialah  agar  dapat  memberikan  kepuasan  yang  maksimal.  Pemberian  pelayanan yang prima memberikan keuntungan bagi produsen berupa kepuasan konsumen terhadap  produk  sehingga  konsumen  akan  melakukan  pembelian  kembali sehingga akan memberikan dampak keuntungan /laba maksimal bagi produsen, inilah  yang  menjadi  tujuan  utama  diadakannya  pelayanan  yang  prima  untuk para pelanggan.
Menurut  Ari  dalam luthfiana  “Pembeli  akan  tertarik  karena  detail  barang yang  jelas  disertai  keterangan  jelas  tentang  barang  tersebut  meliputi  harga, ukuran,  jumlah,  dan  semua  informasi  yang  akan  meyakinkan  pembeli.
Determinan Loyalitas Konsumen Sintia Ayu Syafriani  181 DOI: http://dx.doi.org/10.24952/tazkir.v5i2. 2022
Kepercayaan  yang  diberikan  konsumen  kepada  produsen  harus  dijaga  dengan baik  karena  kredibilitas  produsen  sangat  dipertaruhkan  disini.  Produsen  harus menjaga  nama  baik,  tepat  waktu  dalam  pengiriman,  sifat  ramah,  ramah  dalam membalas atau merespon pesan yang dikirim oleh konsumen serta barang yang dijanjikan haruslah sama”. 10
Disamping  kualitas  pelayanan,  faktor  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas konsumen adalah harga. Menurut William J. Stanton harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi produk dan pelayanan yang menyertainya. Menurut Jerome Mc  Cartgy  harga  ialah  apa  yang  dibebankan  untuk  sesuatu. 11 Harga  ialah sejumlah  uang  yang  dikeluarkan  seseorang  uantuk  mendapatkan  suatu barang/jasa yang diinginkan oleh seseorang.
Philip  Kotler  berpendapat  bahwa,  harga  merupakan  satu-satunya  unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, unsur lainnya menimbulkan biaya.  Harga  merupakan  salah  satu  unsur  bauran  pemasaran  paling  fleksibel, harga mudah diubah dengan cepat, tidak seperti tampilan produk dan perjanjian distribusi. 12
Kebijakan harga dipergunakan untuk menentukan apakah produk itu akan laku  dipasar  atau  tidak.  Dari  sudut  pandang  konsumen  harga  biasanya didefinisikan  sebagai  apa  yang  harus  diserahkan  konsumen  untuk  membeli suatu produk atau jasa. 13 Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk ( a  statement  of  value ).  Nilai  adalah  rasio  atau  perbandingan  antara  persepsi terhadap dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapat produk.
Penetapan harga terhadap suatu produk bagi perusahaan harus melibatkan beberapa  bagian  seperti,  manajer  produk,  manajer  penjualan,  dan  lain sebagainya. Penetapan harga terdiri dari: 14
1) Penetapan  harga  psikhologis,  kebijakan  ini  biasanya  digunakan  untuk penjualan bara  pada  tingkat  pengecer.  Dalam  metode ini, harga  ditetapkan dengan angka yang ganjil.
10 Ratminto dan Winarsih Atik Septi. Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar 2005), hlm. 45
11 Marius  p.  Angipora, Dasar-Dasar  Pemasaran ,  (Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo  Persada,  2002), Cet 2, hlm. 268
12 Philip  Kotler, Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia, (Jakarta:  Salemba  Empat,  2001),  hlm.
634
13 J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, Consumer Behavior, (Jakarta: Erlangga, 2000), hlm. 229
14 Basu Swastha DH, Pengantar Bisnis Modern , (Yogyakarta: Liberty, 1993), hlm. 220
182  TAZKIR: Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial dan Keislaman
Vol. 05  No. 2 Desember  2019
2) Price  lining ini  lebih  banyak  digunakan  oleh  pengecer  dari  pada  pedagang besar atau produsen. Disini, penjual menentukan beberapa tingkatan harga pada  semua  barang  yang  dijual  berdasarkan  kualitasnya  sehingga  pembeli mampu menentukan pilihan sesuai dengan harga yang ingin dibayar.
3) Potongan  harga  merupakan  pengurangan  dari  harga  yang  ada.  Biasanya potongan  harga  ini  diwujudkan  dalam  bentuk  tunai  dan  dimaksudkan untuk menarik konsumen.
4) Penetapan  harga  geografis,  penjual  harus  mempertimbangkan  ongkos angkut atau kirim untuk barang-barang yang disampaikan kepada pembeli.
Ongkos  angkut  ini  dapat  ditanggung  sepenuhnya  oleh  pembeli  atau  oleh penjual saja.
Isu  tentang  loyalitas  konsumen  bukan  merupakan  hal  yang  asing  lagi. Penelitian  yang  dilakukan Astrida  Natalia  Marpaung  tentang  Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan menunjukkan kualitas  pelayanan  dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan tapi harga berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. 15 Selvi  Norma  Sari  dkk  dalam  penelitian  dengan  melakukan  survei pada  tamu  pelanggan  yang  menginap  di  Hotel  Pelangi  Malang  menunjukkan variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  citra perusahaan dan loyalitas pelanggan 16 . Penelitian-penelitian terdahulu menunjukkan  kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan  paparan  diatas,  peneliti  membuat  hipotesis.  Hipotesis  ialah jawaban  sementara  dari  rumusan  masalah  penelitian,  oleh  karena  itu  rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. 17 Kerena sifatnya  masih  sementara,  maka  perlu  dibuktikan  kebenarannya  melalui  suatu pengujian atau tes yang biasa disebut tes hipotesis. Berdasarkan model penelitian diatas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut:
15 Astrida  Natali  Marpaung,  2017,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  PadaHotel  Inna  Dharma  Deli  Medan, Tesis , Program PascaSarjana Departemen Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan.
16 Selvy, Normasari dkk, 2013. Jurnal Administrasi (JAB) Volume 6 No. 2, Universitas Brawijaya, Malang
17 Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis (Bandung: Alvabeta,2009), hlm. 93
DOI: http://dx.doi.org/10.24952/tazkir.v5i2. 2022 Hipotesis 1 :  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hipotesis 2 :    harga  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen Hipotesis 3 :    kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hipotesis 4 :    kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan  pelanggan mempunyai pengaruh simultan dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  uji  validitas  dari  angket  yang  disebarkan  kepada  responden kemudian  diolah  dengan  bantuan  SPSS  versi  23.    Semua  pernyataan  valid. Terbukti dari nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel ). Berarti, seluruh item  pernyataan  dalam  angket  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  tepat digunakan  untuk  mengukur  variabel  dalam  penelitian  ini.  Hasil  uji  validitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Variabel Nilai r hitung Nilai r tabel keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) KP1 0,565 0,165 Valid KP2 0,692 Valid KP3 0,723 Valid KP4 0,622 Valid KP5 0,742 Valid Harga (X 2 ) H1 0,890 Valid H2 0,614 Valid H3 0,468 Valid Kepuasan Pelayanan (X3) K1 0,759 Valid K2 0,587 Valid K3 0,682 Valid Loyalitas Konsumen (Y) L1 0,671 Valid L2 0,785 Valid L3 0,501 Valid
Selanjutnya  setelah  item  pernyataan  dinyatakan  valid,  maka  dilakukan  uji reliabilitas  untuk  masing-masing  variabel.  Beriku  adalah  hasil  uji  reliabilitas yang diperoleh :
Vol. 05  No. 2 Desember  2019
Tabel 2

## Hasil uji reliabilitas
Variabel Nilai Cronbach Alpha   Keterangan Kualitas Pelayanan 0,708 Reliabel Harga 0,618 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,785 Reliabel Loyalitas Konsumen 0,605 Reliabel
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alfa memiliki nilai > dari 0,6. Tabel 2  menunjukkan bahwa Cornbach alpha dari kualitas pelayanan, harga,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen  masing-masing  bernilai lebih dari 0,6 maka data reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
Selanjutnya  agar  dapat  diuji  dilanjutkan  dengan  uji  normalitas  data. Dapat dilihat pada gambar berikut:

## Tabel 3 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,66871650 Most Extreme Differences Absolute ,128 Positive ,069 Negative -,128 Kolmogorov-Smirnov Z 1,285 Asymp. Sig. (2-tailed) ,074
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Hasil uji normalitas data pada tabel 3. Diperoleh nilai asymp.sig (2-tailed) sebesar 0,074. Berarti lebih besar dari 0,05.  Hasil menunjukkan bahwa data yang diperoleh  berada  pada  sebaran  data  normal.  Sehingga  memenuhi  syarat  uji parameterik dalam penelitian ini uji regresi.
Determinan Loyalitas Konsumen Sintia Ayu Syafriani  185 DOI: http://dx.doi.org/10.24952/tazkir.v5i2. 2022
Penelitian  dengan  uji  regresi  mensyaratkan  pada  data  menunjukan varians  error  konstan  untuk  setiap  pengamatan  yang  disebut  dengan  istilah homokedastisitas.
Sebaliknya, jika tidak konstan maka disebut heterokedastisitas. Gambar 1, menunjukkan data penelitian ini bersifat acak dan tidak membentuk tertentu.

## Gambar 1
Scatter Plot
Gambar  1,  uji  heterokedastisitas  menunjukkan  sebaran  data  tidak  membentuk pola  tertentu.  Dengan  kata  lain  data  menyebar  diatas  dan  dibawah  angka  0. Sehingga  data  terbebas  gejala  heterokedastisitas.  Selanjutnya  membuktikan bahwa  data  bebas  dari  muktikolinearitas,  dilakukan  dengan  uji  tolerance  dan VIF.
Tabel 4 Uji multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas_Pelayanan ,849 1,178 Harga ,721 1,388 Kepuasan ,666 1,502
Berdasarkan  nilai  tolerance  kualitas  pelayanan  sebesar  0,849,  harga sebesar 0,721 dan kepuasan pelanggan sebesar 0,666 berarti lebih besar dari 0,05. Nilai VIF dari variabel kaulitas pelayanan yaitu 1,178, harga dengan VIF sebesar
186  TAZKIR: Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial dan Keislaman
Vol. 05  No. 2 Desember  2019
1,388  dan kepuasan pelanggan dengan nilai VIF sebesar 1,502. Seluruh nilai VIF kurang dari 10.  Sehingga tidak terjadi multikolinearitas pada variabel.
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  menentukan  berapa  besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut pada tabel 5 hasil uji koefisien determinasi.
Tabel 5
Koefisien determinasi Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 ,726 a ,528 ,513 1,695
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas_Pelayanan, Harga
b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen
Nilai R diperoleh sebesar 0,726 berarti hubungan antara variabel kualitas pelayanan,  harga,  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  berada pada kategori kuat. Nilai adjusted R Square atau koefisien determinasi (KD) yang menunjukkan  seberapa  bagus  model  regresi  yang  dibentuk  oleh  interaksi variabel  bebas  dan  variabel  terikat.  Nilai  KD  yang  diperoleh  0,513  yang  dapat ditafsirkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan  konsumen  memiliki pengaruh  kontribusi  sebesar  51,3%  terhadap  variabel  loyalitas  dan  48,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen.
Analisis  Regresi  Linier  Berganda  digunakan  untuk  menentukan persamaan  regresi  dalam  penelitian  dan  untuk  menguji  hipotesis  dalam penelitian ini. Hasil uji regresi berganda dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6 Regresi linier berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,526 1,330 -,396 ,693 Kualitas_Pelayanan ,389 ,065 ,455  5,973 ,000 Harga ,160 ,070 ,188  2,278 ,025 Kepuasan ,227 ,068 ,288  3,354 ,001
Determinan Loyalitas Konsumen Sintia Ayu Syafriani  187 DOI: http://dx.doi.org/10.24952/tazkir.v5i2. 2022
Berdasarkan  analisis  regresi  linier  berganda  diperoleh  persamaan  L  = .  Sehingga  persamaan  regresi  linier  berganda menjadi L = - 0,526
.  Nilai konstanta sebesar - 0,526  satuan.  Artinya  jika  kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan  pelanggan bernilai  0  maka  loyalitas  konsumen  sebesar  -0,526  satuan.  Koefisien  kualitas pelayanan sebesar 0,389 satuan. Artinya jika kualitas pelayanan naik satu satuan sedangkan harga dan kepuasan konsumen dianggap 0 maka loyalitas konsumen akan  meningkat  sebesar  0,389  satuan.    Koefisien  harga  sebesar  0,160  satuan. Artinya jika harga naik satu satuan sedangkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen  dianggap  0  maka  loyalitas  konsumen  akan  meningkat  sebesar  0,160 satuan.  Koefisien  kepuasan  konsumen  sebesar  0,277  satuan.  Artinya  jika kepuasan  konsumen  naik  satu  satuan  sedangkan  kualitas  pelayanan  dan  harga dianggap  0  maka  loyalitas  konsumen  akan  meningkat  sebesar  0,277  satua. Koefisien  bertanda  positif  menunjukkan  terjadi  hubungan  yang  positif  antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Untuk uji hipotesis penelitian diperoleh nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan  adalah  5,973.    Untuk  t tabel diperoleh  1,660.  Berarti  t hitung (3,180)> t tabel (1,660)  maka  H 0 ditolak.  Berarti  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Nilai  t hitung untuk  variabel  harga  adalah  2,278.  Berarti  t hitung (2,278)>  t tabel (1,660) maka H 0 ditolak. Berarti harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap  loyalitas  konsumen . Nilai  t hitung untuk  variabel  kepuasaan  konsumen adalah 3,354. Berarti t hitung (3,354)> t tabel (1,660) maka H 0 ditolak. Berarti kepuasan pelanggan mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen .    Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Berarti  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen .  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Astrida  Natalia Marpaung  (2017)  pada  Hotel  Inna  Dharma  Deli  Medan  menunjukkan  kualitas pelayanan,  harga  dan  kepuasan  konsumen  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan . Selvi  Norma  Sari  dkk  (2013)  dalam penelitian  dengan  melakukan  survei  pada  tamu  pelanggan  yang  menginap  di Hotel  Pelangi  Malang  menunjukkan  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  secara  simultan  terhadap  variabel  loyalitas  adalah  sebagai berikut:
Vol. 05  No. 2 Desember  2019
Tabel IV.7
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 308,083 3 102,694  35,762 ,000 b Residual 275,677 96 2,872 Total 583,760 99 a. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas_Pelayanan, Harga
Nilai F hitung = 35,762,202 dan F tabel = 2,700 dengan angka signifikansi sebesar 0,000. Pada  taraf  signifikansi  95%  maka  angka  signifikansi  0,000  <  0,05  berarti  H 0 ditolak.  Sehingga  kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan  pelanggan mempunyai  pengaruh  simultan  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen . Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian Astrida  Natalia  Marpaung  (2017) pada  Hotel  Inna  Dharma  Deli  Medan  menunjukkan  kualitas    pelayanan,  harga dan  kepuasan  konsumen  secara  simultan  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulan  bahwa  secara  parsial  dan simultan,  ketiga  variabel  yaitu  kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini  menjadi  masukan  bagi  pihak  manejemen  Hotel. Hotel  untuk  meningkatkan loyalitas  pelanggan  harus  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, harga  yang  ditawarkan,  kepuasan  konsumen  yang  menginap  dan  yang  akan menginap  di  hotel.  Pelanggan  yang  loyal  merupakan  agen  promosi  yang  kuat untuk menarik konsumen lain untuk datang dan menggunakan jasa hotel.
DOI: http://dx.doi.org/10.24952/tazkir.v5i2. 2022

## DAFTAR PUSTAKA
Andi  Mardiana  dan  Nur  Ain  Kasim, Pengaruh  Strategi  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Butik Busana Muslim Anisa Kota Gorontalo , Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 1, No. 2, 2016.
Anwar Sanusi, Metodologi Penelitian Bisnis , Jakarta: Salemba Empat, 2011.
Asmadi  Alsa, Pendekatan  Penelitian  Kuanttitatif  &  kualitatif  Serta  Kombinasinya dalam Penelitian Psikologi , Yogyakarta: Pustaka Pelajar,2004.
Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  Sumatera  Utara, Jumlah  Wisman  Sumatera  Utara November 2018 sebesar 13.571 Kunjungan , https://sumut.bps.go.id/pressrelease/2019/01/02/585/jumlah-wisman- sumatera-utara-november-2018-sebesar-13-571-kunjungan.html
Baharuddin  Othman  Sharifuddin  Md  Shaarani  Arsiah, Evaluation  of  Knowledge, Halal, Quality Assurance Practices and Commitment Among Food Industries in Malaysia, British Food Journal, Vol 118 Iss 8 pp, 2016
Buchari  Alma  dan  Ratih  Hurriyati, Manajemen  Corporate  Strategi  Pemasaran  Jasa Pendidikan , (Bandung: Alfabeta, 2008.
Christian  A.D.  Selang, Bauran  Pemasaran  (Marketing  Mix)  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado , Jurnal EMBA, Vol. 1, No. 3, 2013.
David Galbert, Retail Marketing Management , Prentice Hall, 2003.
Didih  Suryadi, Promosi  Efektif  “  Menggunaan  Minat  dan  Loyalitas  Pelanggan , Jakarta: Suka Buku, 2011.
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran , Yogjakarta: Andi, 2002
Ika  kusumasasti,  dkk, Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Coffe Shop , Ekonomi Bisnis Vol. 22, No. 2, 2017.
Ika  Suryono  Djunaid,  “Analisis  Bauran  Pemasaran  ( Marketing  Mix )  Jasa Penginapan  Berbasis  Syariah  di  Hotel  Sofyan  inn  Srigunting  Bogor”, jurnal Fame Vol. I.
Imam  Ghozali, Model  Persamaan  Struktural  Konsep  &  Aplikasi  dengan  Program AMOS 21,0 , Semarang, Unversitas Diponegoro, 2013.
190  TAZKIR: Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial dan Keislaman
Vol. 05  No. 2 Desember  2019
Imam  Ghozali, Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Proses  SPSS ,  Semarang: Universitas Diponegoro, 2005.
Ita  Nurcholifah, Starategi  Marketing  Mix  Dalam  Perspektif  Syariah , Journal  Islamic Studies , Vol. 4, No. 1, 2014
Juliandi Azuar,et al, Metodologi Penelitian Bisnis , Medan: UMSU Press, 2014
Jeni Raharjani, Analisa Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Di
Kawasan
Jhon C Mowen and m.Minor, Perilaku Konsumen jilid 2 alih bahasa Dwi Kartika Yahya, Jakarta: Erlangga,2002.
Kotler  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller, Manajemen  Pemasaran ,  Bob  Sabran,  Jilit  1, Jakarta: Erlangga, 2009.
Marpaung  Astrida  Natali, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan PadaHotel Inna Dharma Deli Medan , Tesis, Program PascaSarjana Departemen Manajemen, Universitas
Sumatera Utara, Medan. 2017.
Riduwan  dan  Engkos  Achmad  Kuncoro, Cara  Menggunakan  dan  Memaknai  Path Analysis (Analisis jalur) , Bandung: Alfabeta, 2012.
Selvy, Normasari dkk, Jurnal Administrasi (JAB), Universitas Brawijaya, Malang Volume 6 No. 2. 2013.
Singgih  Susanto, Statistik  Multivariat,  Konsep  dan  Aplikasi  dengan  SPSS ,  Jakarta: Elex Media Komputindo, 2010.
Sugiono, Metode  Penelitian  Pendidikan,  “Pendekatan  Kuantitatif,  kualitatif,  dan  R
&D” , Bandung: Alfabeta, 2008.
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis , Bandung: Alvabeta,2009.
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik , Jakarta: Rineka Cipta, 2013.
Sujoku Efferin et. Al, Metode Penelitian Akuntansi , Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.
DOI: http://dx.doi.org/10.24952/tazkir.v5i2. 2022
Seputaran  Simpang  Lima  Semarang), Jurnal  Managemen  dan  Organisasi ,  Vol.  2,
No. 1, 2005
Sofyan  Siregar, Statistik  Parametrik  untuk  Penelitian  Kuantitatif ,  Bandung:  Bumi Aksara,2014
Sevilla  Consuelo  G.et.al. Research  Methods. Quezon  City:  Rex Printing  Company 2007.
Schiffman,  L.G  dan  Leslie  Lazar  Kanuk. Consumers  Behaviour .  Edisi  ke  7.  (New Jersy: Prentece-Hall, Inc. 2000.
Tulandi  Riri  Anggi,  dkk, Analisis  Pengaruh  Strategi  Promosi, Harga,  dan  Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Surat Kabar Manado Post , Jurnal EMBA, Vol. 3, No. 2, 2016
Valerie Zaithmal dan Bitner Mary Jo, Service Marketing , Singapura: The McGraw- Hill,2000
Valarie  A,  Zeithaml,  Mary  jo  Bitner  &  Dwayne  D  Gremler. Services  Marketing integrating Customer Focus Across the Firm 5 th Edition. New York: Mc Graw Hill. 2009
192  TAZKIR: Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial dan Keislaman
Vol. 05  No. 2 Desember  2019

## THE PERFORMANCE OF MANGUPA TRADITION IN
ANGKOLA CUSTOM, MEDAN, INDONESIA
AKHIRIL PANE 1 , ROBERT SIBARANI 2 , IKHWANUDDIN NASUTION 3 , MUHAMMAD TAKARI 4
IAIN Padangsidimpuan 1 , Universitas Sumatera Utara Medan 2,3,4