https://jamsi.jurnal-id.com

## Pelatihan Pelayanan Prima dengan Komunikasi Efektif dan Kecerdasan Emosional bagi Karyawan BPRS HIK Bahari Tegal
Mohammad Arridho Nur Amin* 1 , Setyowati Subroto 2 , Agnes Dwita Susilawati 3 , Ira Maya Hapsari 4 , Catur Wahyudi 5 , Mei Rani Amalia 6 , Bahrain Pasha Irawan 7
1,2,3,4,5,6 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Manajemen, Universitas Pancasakti Tegal, Indonesia 7 Fakultas Ekonomi, Manajemen, Universitas Islam Sultan Agung Semarang, Indonesia *e-mail: mohammad.arridho@gmail.com 1

## Abstrak
BPRS HIK Bahari Tegal merupakan salah satu bank yang secara berkala menyalurkan kredit pada berbagai kalangan masyarakat, namun dalam  pelaksanaannya  masih terdapat masalah  dalam pelayanan yang  dikeluhkan  oleh  nasabah,  permasalahan  tersebut  masih  kurangnya  pelayanan  yang  diberikan  front office baik dari customer service serta teller. Kegiatan pengabdian ini bertujuan memberikan pemahaman mengenai aspek-aspek yang harus diberikan dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, menyadari akan pentingnya  pelayanan  kepada  nasabah,  mengupayakan  agar  dalam  melakukan  pelayanan  prima memperhatikan aspek-aspek pelayanan prima dengan komunikasi dan kecerdasan emosional yang harus di berikan kepada nasabah. Metode pendekatan yang dilakukan melalui ceramah dan tanya jawab, observasi lapangan. Data lapangan dianalisis untuk mendapatkan informasi tentang sejauhmana kualitas pelayanan yang  telah  dilakukan.  Data  tersebut  dikaji  oelh  narasumber  sebagai  bahan  memberi  diagnosis  dan pemecahan  jalan  keluarnya.  Secara  umum  pengabdian  masyarakat  dapat  dikatakan  berhasil  dimana keberhasilan tersebut didukung oleh realitas adanya respon positif dari kepemimpinan terhadap substansi materi  pengabdian  masyarakat,  respon  positif  dari  peserta  karena  merupakan  hal  penting  dalam  dunia kerja,  tingkat  kehadiran  peserta  tinggi  dan  partisipasi  peserta  tinggi.  Catatan  lapangan  dapat  dipakai sebagai  alternative  pengambilan  keputusan  ketika  akan  melakukan  upaya  peningkatan  kualitas  kinerja karyawan khususnya pelayanan kepada nasabah
Kata kunci : Pelayanan Prima, Komunikasi Efektif, Kecerdasan Emosional

## Abstract
BPRS HIK Bahari Tegal is one of the banks that regularly extends credit to various groups of people, but in practice there are still problems in service that customers complain about, the problem is still a lack of service  provided  by  the  front  office  both  from  customer  service  and  tellers.  This  service  activity  aims  to provide an understanding of the aspects that must be provided in providing services to customers, to realize the importance of service to customers, to make efforts to provide excellent service to pay attention to aspects of  excellent  service  with  communication  and  emotional  intelligence  that  must  be  addressed.  give  to customers.  The  approach  method  is  done  through  lectures  and  questions  and  answers,  field  observations. Field  data  is  analyzed  to  obtain  information  about  the  extent  to  which  the  quality  of  service  has  been performed.  The  data  was  reviewed  by  the  informant  as  material  for  providing  a  diagnosis  and  solving  a solution. In general, community service can be said to be successful where success is supported by the fact that  there  is  a  positive  response  from  leadership  to  the  substance  of  community  service  material,  positive responses from participants because it is an important matter in the world of work, high levels of participant attendance and high participant participation. Field notes can be used as an alternative for decision making when making efforts to improve the quality of employee performance, especially customer service
Keywords : Excellent Service, Effective Communication, Emotional Intelligence

## 1. PENDAHULUAN
BPRS  HIK  BAHARI  Tegal  merupakan  Bank  Syariah  yang  menjalankan  kegiatan  per- bankan  yang  sehat  dan  amanah  berdasarkan  Syariat  Islam  dan  berperan  aktif  dalam pengembangan dan pertumbuhan dunia usaha serta memberikan pelayanan yang professional. Untuk  mencapai  tujuannya  BPRS  HIK  Bahari  Tegal  memiliki  tolak  ukur  keberhasilan  sesuai mutu  pelayanan  yang  diberikan  kepada  para  pemakai  jasanya  (Wahyudi  et  al.,  2022).  Mereka yang  bertugas  dibidang  pelayanan  biasanya  dapat  memiliki  tingkat  stress  yang  tinggi.  Hal  ini
https://jamsi.jurnal-id.com
dapat disebabkan oleh banyaknya pelanggan, dengan tingkat permasalahan dan karakter kepri- badian  yang  berbeda-beda  membuat  petugas  pelayanan  harus  menghadapi  dengan  cara  yang berbeda-beda. Mereka dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal bagi semua pemakai jasa  tanpa  membedakan  kualitas  pelayanan  yang  akan  diberikan  (Amin  et  al.,  2022).  Seperti halnya  sebuah  perbankan  yang  memberikan  jasa  berupa  layanan  keuangan  dimana  akan memiliki  market  yang  baik  jika  dapat  memberikan  pelayanan  yang  prima  dan  memuaskan kepada para pelanggan dalam hal ini adalah para nasabah.
Pelayanan  kepada  pelanggan  adalah  salah  satu  strategi  dalam  peningkatan  pelayanan publik yang dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas dan tingkat kepercayaan masyara- kat. Pelanggan yang merasa puas akan memberikan banyak keuntungan bagi pihak perusahaan. Jika  mereka  puas  dengan  jasa  yang  diberikan,  mereka  cenderung  akan  kembali  dan  loyal  jika mereke membutuhkan produk jasa yang lain dari perusahaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut (Alma et al., 2014). Jika mereka mendengar berita buruk me- ngenai  perusahaan,  merekalah  yang  akan  tampil  untuk  membela  perusahaan  tersebut  dengan menjadi  saksi  hidup  kebaikan  perusahaan.  Mereka  juga  menjadi  sarana  promosi  ampuh  bagi produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan.  Pelanggan  yang  puas  akan  bercerita  tetang kepuasan  mereka  mengkonsumsi  produk  dan  jasa  kita  pada  kenalan,  teman,  sahabat  dan keluarga  mereka.  Ucapan  mereka  merupakan  sarana  pemasaran  yang  ampuh  karena  mereka merupakan  narasumber  yang  dapat  dipercaya  oleh  orang-orang  yang  berhubungan  dengan mereka atau sering disebut dengan Marketing Lewat Mulut (Maftuhah & Rafsanjani, 2019).
Layanan prima di era digital saat ini memang seringkali dihubingkan dengan pemanfaatn digitalisasi  sebagai  transmisi  informasi  kepada  dan  oleh  orang  lain,  selain  proses  kerja  lebih lincah (agile) dan realtime , melalui sistem digital juga dinilai leboh konsisten dalam menunjuk- kan kualitas layanan dibandingkan layanan tradisional biasanya. Peran komunikasi pada setiap bagian  penugasan  harus  memiliki  pola  interaksi  yangs  ekaras  dalam  sebuah  layanan,  karena komunikasi efektif berpengaruh siginifikansi terhadap motivasi dan kinerja pegawai (Yunita & Amin, 2022).
Elemen dalam komunikasi seperti komunikator, pesan media, komunikan dan efek tetap menjadi  unsur  yang  tidak  terpisahkan  dalam  mengkaji  masalah  komunikasi  efektif.  Proses komunikasi menentukan kualitas komunikasi dan masalah Secara praktis kecerdasan emosional menggambarkan  kemampuan  seseorang  dalam  mengendalikan,  menggunakan  atau  mengeks- presikan  emosi  dengan  stau  cara  yang  akan  menghasilkan  sesuatu  yang  baik  (Salovey,  2000). Individu  yang  memiliki  beban  tugas  yang  berlebih  atau  mengalami  stress,  peran  kecerdasan emosional  sangat  dibutuhkan.  Mereka  yang  memiliki  kecerdasan  emosional  yang  tinggi  dapat mengelola stress tersebut namun akan terjadi sebaliknya jika seseorang memiliki kecerdasasan emosional yang rendah, mereka akan sulit menemukan cara menghadapi stress tersebut.
Agar  peluang  pasar  menjadi  besar,  pelayanan  yang  fokus  kepada  pelanggan  sebagai salah  satu  nilai  utama  yang  harus  dimiliki  dan  diterapkan  kepada  seluruh  karyawan  yang terlibat  dalam  setiap  melakukan  interaksi  kepada  pelanggan.  Secara  singkat service  excellent adalah pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga pelanggan tersebut merasa puas dan loyal kepada perusahaan (Alma et al., 2014). Pelayanan prima menjadi penting karena kepuasan pe- langgan  merupakan  sasaran  untuk  menghadapi  kompetensi  di  masa  yang  akan  datang  dan merupakan  promosi  terbaik.  Selain  itu  sebagai  asset  terpenting  yang  menjamin  pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
Saat ini pelanggan makin kritis dalam memilih produk atau jasa oleh karena itu dengan kepuasan pelanggan mereka akan kembali dan mereka akan mudah memberikan refrensi. Kunci untuk  dapat  memberikan  layanan  prima  adalah  pihak  pemberi  jasa  harus  bisa  mencintai  dan menikmati  tugas  yang  menjadi  tanggung  jawab  kita  (Semil,  2018).  Sehingga  atas  dasar permasalahan yang dihadapi serta kebutuhan dari BPRS HIK Bahari Tegal maka Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis melakukan pengabdian dengan memberikan pelatihan mengenai pelayanan prima, komunikasi efektif, dan kecerdasan emosional.
https://jamsi.jurnal-id.com

## 2. METODE
Metode  pelaksanaan  kegiatan  program  pengabdian  masyarakat  dapat  terlaksana  atas bantuan berbagai pihak terutama Kepala/Direktur BPRS HIK BAHARI Tegal beserta jajarannya yang sangat antusias untuk bersama-sama melakukan pengembangan dan perbaikan terutama dibidang  pelayanan  menuju  lebih  baik.  Pelatihan  yang  diberikan  memfokuskan  pada  sektor penguatan  kapasitas  sumber  daya  manusia  dalam  aspek  komunikasi  atau  koordinasi  dan kecerdasan  emosional  dalam  meningkatkan  pelayanan  prima  di  BPRS  HIK  BAHARI  Tegal. Jumlah  peserta  pelatihan  ini  sebanyak  15  orang  dari  unit  pelayanan  nasabah  di  BPRS  HIK BAHARI Tegal. Adapun metode kegiatan ini meliputi :
a. Ceramah dan diskusi
Diselenggarakan  dalam  forum  formal  dan  juga  sebagai  penguatan  kemampuan  dan penguasaan materi selama ± 3 jam yang selanjutnya dibuka forum tanya jawab.
b. Observasi di lapangan
Dengan  pengumpulan  data  melalui  angket  yang  memberikan  ruang  untuk  menyampaikan hal-hal terkait di lapangan atau kantor dimana data tersebut dapat memberikan informasi sejauhmana kualitas pelayanan.
c. Latihan
Metode  pengajaran  melalui  latihan  dan  peragaan  konsep  pemahaman  sesuai  materi  baik secara  individu  maupun  kelompok.  Dalam  metode  latihan  ini  peserta  akan  mencoba memperagakan  cara  komunikasi  dan  juga  pengelompokkan  golongan  emosi  besar  dimana dapat menerapkan dalam konteks percakapan komunikasi dan pengendalian emosi
d. Evaluasi
Merupakan metode tentang pengukuran penilaian hasil evaluasi diri pada peserta baik dila- kukan secara lisan maupun tulisan melalui instrument evaluasi dalam bentuk wawancara

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Program pengabdian kepada  masyarakat tentang Pelayanan prima dengan Kecerdasan Emosional  dan  Komunikasi  Efektif  ini  merupakan  kepedulian  tim  pengabdian  sebagai  bentuk implementasi  Tri  Dharma  Perguruan  Tinggi.  Kajian  ini  sangat  relevan  dangan  program pemerintah terkait dengan himbauan untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Dan  juga  dikeluarkannya  UU  Pelayanan  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  public, memberikan  penekanan  pada  lembaga  untuk  lebih  intens  dalam  upaya  peningkatan  kualitas pelayanannya. Dalam undang-undang tersebut sangat erat dnegan kaidah untuk lembaga wajib menyelenggarakan pelayanan yang baik mulai dari rasionalitas, azas pelayanan sampai dengan sanksi apabila tidak melakukan pelayanan sebagaimana yang sudah di atur.

## Gambar 1. Proses pelaksanaan pelatihan
Desain  pengabdian  ini  dimulai  dari  observasi  lapangan  dimana  menemukan  per- masalahan tentang mekanisme pelayanan serta adanya kebutuhan masyarakat atau dalam hal ini  nasabah  yang  semakin  meningkat  dalam  peningkatan  pelayanan.  Dari  observasi  lapangan
https://jamsi.jurnal-id.com
melalui  angket,  wawancara  yang  disampaikan  para  peserta  digunakan  untuk  masukan memberikan  materi  pengabdian  dan  metode  yang  digunakan.  Dalam  kesempatan  ini  metode pendekatannya  melalui  dua  tahap  yaitu  melalui  form  ceramah  atau  pemaparan  materi  oleh narasumber dan tanya jawab, dimana dari hasilnya di jelaskan bahwa kehadiran dari karyawan BPRS  HIK  BAHARI  Tegal  yang  di  target  berjumlah  20  orang  akan  tetapi  yang  hadir  hanya  15 orang (66,67%). Meskipun kurang memenuhi target tetapi peserta menunjukkan sangat peduli dengan  upaya  lembaga  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  dengan  jumlah  penanya  yang banyak dan permasalahan yang bervariasi.
Melanjutkan  pada  tahap  kedua  yaitu  masih  dengan  kegiatan  ceramah  yaitu  dengan latihan  praktek  komunikasi  efektif  dan  evaluasinya.  Hasil  diskusi  peserta  menghasilkan kesepakatan tentang permasalahan komunikasi dan kecerdasasan emosional yang menghambat kinerja  pelayanan  yang  dialami  di  kantor  tersebut  dan  dapat  dirumuskan  menjadi  dua  topik yaitu (1) hambatan komunikasi dalam pelayanan publik; (2) dalam menjalankan tugas pelaya- nannya petugas mampu mengendalikan emosi; (3) pentingnya komunikasi efektif.

## Gambar 2. Proses penyampaikan materi
Berdasarkan  permasalahan  yang  dihadapi  ada  beberapa  hasil  diskusi  yang  diperoleh yaitu:
a. Hambatan Komunikasi dalam pelayanan publik; hambatan lingkungan dari komunikasi yang umum  diantaranya  adanya  kompetesi  kerja  untuk  mendapatkan  perhatian  atasan  dan adanya  tuntutat  kerja  untuk  cepat  sehingga  pesan  tidak  mudah  dipahami.  Sementara  itu hambatan komunikasi juga berasal  dari pribadi dirinya sendiri karena tdiak adanya saling perhatian  diantara  para  karyawan  sehingga  penerima  pesan  tidak  memahami  pesan  dan tidak  benar-benar  mendengarkan  dan  juga  adanya  persepsi  dan  orientasi  kerja  yang berbeda.
b. Mampu  mengendalikan emosi; pelayanan prima dapat terwujud lebih baik apabila adanya kesadaran dan tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan oleh pihak perusahaan dalam hal ini kesadaran dan tanggung jawab tersebut akan timbul bila  dalam menjalankan tugas pelayanannya  petugas  atau  karyawan  mampu  mengendalikan,  menggunakan  atau mengekspresikan  emosi  dengan  suatu  cara  yang  akan  menghasilkan  sesuatu  yang  baik sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan.
c. Pentingnya  komunikasi  efekfit;  dimana  disini  dapat  menciptakan  suasana  kepuasan  kerja, meminimalisir konflik, meningkatkan semangat kerja dan memelihara hubungan kekeluar- gaan. Komunikasi yang terbuka dapat meningkatkan hubungan pribadi dan professional Kegiatan yang telah dilakukan akan dilakukan evaluasi dengan melihat  berapa tingkat keberhasilan  dari  karyawan  yang  mendapatkan  penilaian  baik  dari  nasabah  maupun  dari pimpinan. Beberapa hal lainnya yang menjadi dindikator keberhasilan yaitu a. Nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan oleh karyawan bagian pelayanan di BPRS HIK Bahari Tegal.
b. Keluhan  yang  diberikan  oleh  nasabah  menurun  secara  signifikan  dan  membuat  nasabah tidak merasa malas untuk mengunjungi BPRS HIK Bahari Tegal.
c. Nasabah yang menggunakan produk BPRS HIK Bahari Tegal  bertambah.
d. Terbentuknya  kebersamaan  dalam  membangun  BPRS  HIK  Bahari  Tegal  antara  karyawan dan nasabah.
https://jamsi.jurnal-id.com

## 4. KESIMPULAN
Secara  teknis  kegiatan  pengabdian  pada  masyarakat  dapat  berjalan  dengan  lancar. Ditinjau  dari  kehadiran  peserta  relative  tinggi.  Respon  peserta  terhadap  pelaksanaan pengabdian pada aspek bagaimana memberikan pelayanan prima juga sangat baik. Dalam hal ini justru  mereka  mengusulkan  agar  dilakukan  lagi  karena  mereka  menganggap  hal  tersebut penting  dan  ada  upaya  untuk  ingin  selalu melakukan  penyempurnaan  terhadap  kualitas  pela- yanan.  Hasil  umpan  balik  peserta  dengan  tingkat  kepuasan  yang  memuaskan  menandakan bahwa  pelatihan  ini  mendapat  apresiasi  baik  dan  dinilai  positif.  Dan  juga  kunci  sukses  dari pelayanan  pelanggan  adalah  peduli  kepada  pelanggan,  peduli  kepada  organisasi  dan  peduli kepada diri sendiri dan tim kita.
Adanya tindak lanjut yang diharapkan yaitu perlu adanya berkesinambungan sosialisasi hal-hal terkait sistem pelayanan sesuai dengan tupoksi, menerapkan SOP, perlu penagawan dan dukungan dari kepemimpinan yang ada serta hakekat pemahaman tentang pelayana prima yang perlu  dilakukan  terhadap  masyarakat dalam  hal  ini  nasabah. Serta  melakukan  evaluasi  secara rutin  yang  dilakukan  pimpinan  serta  melibatkan  nasabah  yang  secara  langsung  mendaoat pelayanan dari karyawan bagian pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, H., Buchari, & Priansa, D. J. (2014). Buku Manajemen Bisnis Syariah Cetakan Kedua Edisi Revisi. In Meraja Journal (Vol. 1, Issue 2).
Amin, M. A. N., & Faizal, A. F. (2022). Pengaruh Ukuran Perusahaan, Kebijakan Dividen, Struktur Modal, Leverage, dan Profitabilitas Terhadap Nilai Perusahaan pada Sektor Perindustrian yang Terdaftar di BEI Tahun 2017-2021. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (JEBMA) , 2 (3), 130-142.
Amin,  M.  A.  N.,  Indriasih,  D.,  &  Utami,  Y.  (2022).  Pemanfaatan  Limbah  Plastik  Menjadi Kerajinantangan  Bagi  Ibu-Ibu  PKK  Desa  Mejasem  Barat,  Kecamatan  Keramat,  Kabupaten Tegal. Jurnal Pengabdian Masyarakat Nusantara , 1 (2), 35 – 41. https://doi.org/https://doi.org/10.35870/jpmn.v2i1.580
Maftuhah, R., & Rafsanjani, H. (2019). Pelatihan Strategi Pemasaran Melalui Media Online Pada Produk Usaha Rumahan Krupuk Bawang dan Kripik Sukun. Aksiologiya: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat , 3 (2), 227. https://doi.org/10.30651/aks.v3i2.1996
Matdoan,  M.  Y.,  Ariati,  C.,  Amin,  M.  A.  N.,  Kafidzin,  R.,  Yenni,  Y.,  Prastyo,  H.,  ...  &  Tauran,  S.  F.
(2022). MATEMATIKA EKONOMI.
Salovey, P. M. (2000). Positive Psychology of Emotional Intelligence.
Sudirman, A., Ratih, S. D., Manggabarani, A. S., Soegoto, A. S., Ratnasari, K., Burhanudin, J., ... & Utami, M. M. (2022). Manajemen Pemasaran Kontemporer.
Semil, N. (2018). Pelayanan prima instansi pemerintah: kajian kritis pada sistem pelayanan publik di Indonesia . Prenada Media.
Wahyudi,  C.,  Subroto,  S.,  Amin,  M.  A.  N.,  Maya,  I.,  Amalia,  M.  R.,  &  Susilawati,  A.  D.  (2022). Peningkatan  Pelayanan  BMT  Bina  Umat  Mandiri  (  BUM  )  Kota  Tegal  Melalui  Pelatihan Training  of  Trainer. Jurnal  Abdi  Masyarakat  Indonesia  (JAMSI) , 2 (1),  101 – 106. https://doi.org/https://doi.org/10.54082/jamsi.172 Yunita, E. A., & Amin, M. A. N. (2022). Pelatihan dan Pembinaan terhadap Pengembangan Usaha Laundry di Kabupaten Tegal . 2 (1), 321 – 326. https://doi.org/https://doi.org/10.54082/jamsi.242
https://jamsi.jurnal-id.com

## Halaman Ini Dikosongkan