Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG ========================================================================= ================== Received: 20 April 2022 :: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN

## THE RELATIONSHIP OF REGISTRATION WAITING TIME WITH PATIENT SATISFACTION AT THE OUTSTANDING PATIENT REGISTRATION PLACE
Jul Asdar Putra Samura 1 , Balqis Wasliati 2 , Raja Safriana Fadillah 3
Progaran Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam Jl. Sudirman No.38 Lubuk Pakam Kec.Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang e-mail : julasdar12@gmail.com

## Abstrak
Waktu  tunggu  pasien  terhadap  layanan  pendaftaran  rawat  jalan  merupakan salah satu faktor penting dalam peningkatan kualitas pelayanan di suatu rumah sakit.  Waktu  tunggu  pasien  juga  sebagai  komponen  yang  memiliki  potensi sebagai  penyebab  ketidakpuasan.  Waktu  tunggu  yang  lama  di  pendaftaran pasien  rawat  jalan  akan  mengurangi  kenyamanan  pasien.  Menjelaskan hubungan  waktu  tunggu  pendaftaran  dengan  kepuasan  pasien  di  tempat pendaftaran rawat jalan sebagai tujuan penelitian ini. Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan desain cross sectional . Penelitian dilakukan di RS Grandmed Lubuk Pakam. Seluruh Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) di RS Grandmed dijadikan populasi pada penelitian ini. Sampel pada penelitian ini yaitu pasien rawat jalan di RS Grandmed Lubuk Pakam yang berjumlah 62 orang yang ditarik dengan  teknik  purposive  sampling.  Metode  pengumpulan  data  dengan wawancara  langsung  dengan  menggunakan  kuesioner,  analisis  data menggunakan  uji  Chi-square.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa waktu tunggu pendaftaran pada kategori cepat adalah 62,9%. Kepuasan pasien dalam kategori puas adalah 59,7%. Ada hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di Balai Pendaftaran Rawat Jalan p-value (=0,022) < (= 0,05). Direkomendasikan untuk Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Agung RS Lubuk Pakam, harus memperhatikan lama waktu tunggu di Rawat Jalan Tempat pendaftaran bekerja lebih cepat dan tepat sesuai SOP agar Pasien selalu merasa puas, senang dengan pelayanan yang telah diberikan petugas.

## Kata Kunci: Waktu Tunggu Pendaftaran, Kepuasan Pasien

## Abstract
Patient waiting time for outpatient registration services is one of the important factors in improving the quality of service in a hospital. Patient waiting time is also a component that has the potential to cause dissatisfaction. Long waiting times  at  outpatient  registration  will  reduce  patient  comfort.  Explaining  the relationship  between  waiting  time  for registration and patient  satisfaction  at the outpatient registration center is the aim of this study. This type of research is  analytic  observational  with  cross  sectional  design.  The  research  was conducted  at  Grandmed  Lubuk  Pakam  Hospital.  All  Outpatients  (TPPRJ)  at
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG ========================================================================= ================== Received: 20 April 2022 :: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Grandmed Hospital were used as the population in this study. The sample in this study were outpatients at Grandmed Lubuk  Pakam Hospital, totaling  62 people who were drawn by purposive sampling technique. Methods of collecting data by direct interviews using a questionnaire, data analysis using the Chi- square test. Based on the results of the study, it is known that the waiting time for registration in the fast category is 62.9%. Patient satisfaction in the satisfied category  was  59.7%.  There  is  a  relationship  between  waiting  time  for registration and patient satisfaction at the Outpatient Registration Center. p- value  (=  0.022)  <  (=  0.05).  It  is  recommended  for  Outpatient  Registration Officers at Lubuk Pakam Hospital, must pay attention to the length of waiting time in Outpatient Registration places work faster and more precisely according to SOPs so that patients are always satisfied, happy with the services that have been provided by officers.

## Keywords: Waiting Time of Registration, Patient Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Rumah  sakit  diklasifikasikan sebagai  tempat  pelayanan  akut  dan jangka  pendek  atau  jangka  panjang apabila  rata  -  rata  pasien  menginap kurang  lebih  dari  30  hari.  Fungsi penting rumah sakit yaitu menyediakan diagnosa   dan   pengobatan  baik  bedah atau pun non bedah untuk pasien yang mempunyai kondisi apapun dari berbagai  jenis    kondisi    medis (Anandyta,    2020).  Kepuasan    pasien merupakan  perasaan  pasien    yang timbul  diakibatkan karena kinerja  atau hasil    pelayanan    kesehatan    yang diperoleh setelah pasien membandingkan apa yang dirasakannya dengan  apa  harapannya  (Tarigan      & Ginting, 2019).  Jika pelayanan kurang baik  pada  tingkat  primer  maka hubungan  ini  akan  menghancurkan pemasaran    luar    rumah    sakit    yang berdampak besar ke depannya sehingga diperlukan  dukungan,  komitmen  dan etika    profesi    rekam    medis (Munawarah,dkk, 2020).
Awal  penerimaan  pasien  yang akan  berobat  di  bagian  rawat  jalan adalah  registrasi  rawat  jalan.  Jarak tunggu  dan  waktu  periksa  menjadi indikator  penentu  kepuasan  pasien. Apabila  jarak  tunggu  mulai  pasien datang  sampai  di  periksa  >90  menit
termasuk  dalam  kategori  lama,  30-60 menit dalam kategori sedang dan ≤ 30 menit  dalam  kategori  cepat.  Standar Kemenkes menyebutkan bahwa standar pelayanan  minimal  tentang  waktu tunggu ini berdasarka Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008  yaitu ≤ 60
menit (Nurcahyanti E, 2017).
Ketidakpuasan pasien bisa disebabkan karena waktu tunggu pasien yang lama ketika hendak berobat (Dewi, 2015).  Penelitian  yang  dilakukan Laeliyah  &  Subekti  tahun  2017 menyatakan  bahwa  waktu  tunggu  60 menit sebanyak 43 (46,7%) sedangkan waktu tunggu > 60 menit sebanyak 49 (53,3%).
Sumber  ketidakpuasan  yang sering  dirasakan  oleh  pasien  adalah lamanya  waktu  mereka  menunggu selama  melakukan  kunjungan  klinik. Sebagian  studi  membuat  dokumentasi hubungan waktu tunggu dengan kepuasaan  pasien  dan  hasilnya  turun. Hubungan  ini  telah  terdokumentasi dengan  baik  dalam  situasi  umum  yang melibatkan  pasien  menunggu.  Waktu tunggu tidak selalu menjadi pengalaman negatif.  Waktu  tunggu  memberikan pengaruh  positif  bagi  evaluasi  layanan dan  pengalaman  tunggu  bagi  pasien yang  merupakan  indicator  penting dalam kepuasan pasien (Taylor, 2014).
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG ========================================================================= ================== Received: 20 April 2022 :: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Bagian  pelayanan  kesehatan  untuk pendaftaran  pasien  yang  berobat  jalan maupun  dirawat  inap  di  rumah  sakit merupakan  tempat  pendaftaran  pasien rawat  jalan  (TPPRJ).  Pelayanan  rawat jalan yaitu gerbang utama dirumah sakit dan memiliki peran yang penting untuk pasien  karena  memberikan  kesan pertama sebagai konsumen.
Identifikasi  masalah  di  lokasi penelitian  didapatkan  data  jumlah pasien  rawat  jalan  periode  Januari sampai  Desember  2021  sebanyak 60.887  orang  (59,1%).  Penelitian melakukan survei pendahuluan dibagian registrasi  rawat  jalan  Rumah  Sakit Grandmed  Lubuk  Pakam,  dengan mewawancarai
beberapa
pegawai rumah  sakit  dan  pasien  rawat  jalan.
Petugas
TPPRJ menginformasikan bahwa rata-rata pasien yang mendaftar setiap  harinya  adalah  sekitar    169 orang.    Wawancara  yang  dilakukan kepada    pasien  banyak  keluhan  yang didapat  yang  berhubungan  dengan pelayanan kesehatan diantaranya mengenai  prosedur  administrasi  dan proses  pendaftaran  yang  cukup  lama dikarenakan jumlah pasien yang banyak serta  jumlah  komputer  yang  terbatas. Oleh  karena  itu,  peneliti  tertarik menganalisis  Hubungan  Waktu  Tunggu Pendaftaran
Pasien
ditempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) di RS Grandmed Lubuk Pakam.

## 2. METODE PENELITIAN
Kuantitatif bersifat survei analitik dengan  rancangan cross  sectional merupakan jenis dan rancangan penelitian  ini.  Adapun  tujuan  dari  riset ini untuk menjelaskan hubungan waktu tunggu  pendaftaran  dengan  kepuasan pasien  di  tempat  pendaftaran  pasien rawat  jalan  (TPPRJ) yang  diamati  pada waktu  bersamaan.  Keseluruhan  pasien rawat  jalan  di  RS  Grandmed  Lubuk Pakam dijadikan populasi pada penelitian  dengan  jumlah  sampel
sebanyak  62  orang  pasin  rawat  jalan yang  diambil  dengan  menggunakan tekhnik purposive  sampling .  Data dikumpulkan  dengan  menggunakan data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer dikumpulkan melalui wawancara kepada pasien rawat jalan RS Grandmed Lubuk
Pakam dengan pedoman kuesioner yang telah disiapkan sedangkan data sekunder diperoleh dari kantor  registrasi  rawat  jalan  RS Grandmed  Lubuk  Pakam  yaitu  data terkait  jumlah  pasien  RS  Grandmed Lubuk  Pakam,  Selanjutnya  data  diolah dengan  uji  chi  square  pada  tingkat kepercayaan  95%  (α=5%).  Dasar pengambilan keputusan dengan ketentuan  jika  nilai  p  <  α  maka  H 0 ditolak  yang  dapat  disimpulakn  bahwa terdapat  hubungan  antara  variabel independent dengan dependent.

## 3. HASIL
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Pasien Rawat Jalan di Grandmed Lubuk Pakam
No Waktu tunggu F % 1 Cepat 39 62,9 2 Lambat 23 37,1 Total 62 100,0 No  Kepuasan pasien  F % 1 Puas 37 59,7 2 Tidak Puas 25 40,3 Total 62 100,0 Tabel 1. memperlihatkan sebagian besar waktu tunggu pasien di
TPPRJ  pada  kategori  cepat  sebayak  39 orang (62,9%), dan mayoritas responden yang merasa puas terhadap pelayanan  pendaftaran  pasien  rawat jalan sebanyak 37 orang (59,7%).
Tabel 2. Hubungan Waktu Tunggu dengan Kepuasan Pasien di TPPRJ RS Grandmed Lubuk Pakam
Kepuasan pasien
p
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG ========================================================================= ================== Received: 20 April 2022 :: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Waktu tungg u Tida k Puas Pua s Tota l F f f Cepat 20 19 39  0,02 2 Lambat 5 18 23 Total 25 37 62 Tabel 2 menunjukkan bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan waktu tunggu  dengan kepuasan  pasien di  tempat  pendaftaran  pasien  rawat jalan (p = 0,022)

## 4. PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa terdapat hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan (TPPRJ) dI RS  Grandmed Lubuk Pakam. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian  Laeliyah  &  Subekti  (2017) yang meyimpulkan bahwa ada hubungan  waktu  tunggu  pelayanan rawat  jalan  dengan  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  di  pendaftaran rawat
jalan
RSUD
Kabupaten Indramayu.  Dari hasil penelitian bahwa pasien  yang  puas  sebanyak  37  orang (59,7%)  dan  pasien  yang  tidak  puas sebanyak 25 orang (40,3%). Kepuasan pasien  ditentukan  dari  berbagai  jenis pelayanan  yang  didapatkan  selama pasien  berobat  (Tarigan      &      Ginting, 2019).
Ketidakpuasan  yang  dirasakan oleh  pasien  terhadap  suatu  layanan  di instansi  layanan  kesehatan  dapat diakibatkan  oleh  waktu  tunggu  yang lama  ketika  berobat.  Ketidakpuasan yang  dirasakan  bisa  dikurangi  dengan cara mengatur waktu
tunggu pelanggan, menentukan strategi kepuasan  selama  jeda  menunggu. Pasien  akan  merasa  puas  jika  waktu tunggu  yang  sebenarnya  lebih  pendek daripada  batas  waktu  yang  dijanjikan. (Dewi, 2015).
Dari  hasil  penelitian  didapatkan bahwa  sebanyak  37  orang  (59,7  %) responden  mengalami  waktu  tunggu cepat dengan puas dan responden yang mengalami waktu tunggu cepat dengan tidak puas sebanyak 25 orang (40,3 %). Sebanyak 39 orang (62,9%) responden mengalami  waktu  tunggu  lambat dengan  puas  dan  sebanyak  23  orang (37,1%)  responden  yang  mengalami waktu  tunggu  lambat  dengan  tidak puas.  Hasil  penelitian  menunjukan bahwa  p.Value  (=0.022 )  <  α  (=0,05) sehingga  ada  hubungan  waktu  tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)  di  Rumah  Sakit  Grandmed Lubuk Pakam.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  yang telah dilakukan yaitu:
1. Waktu  tunggu  pendaftaran  pada kategori cepat sebesar 62,9 %.
2. Kepuasan pasien pada kategori puas sebesar 59,7 %.
3. Ada  hubungan  yang  signifikan antara  waktu  tunggu  pendaftaran dengan  kepuasan  pasien  di  TPPRJ nilai p(=0,022) < α(=0,05) .

## DAFTAR PUSTAKA
Anandyta,  Meutia  Dienul.  (2020). Analisis Perbandingan Pengalaman  Pasien  Rawat  Inap di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Haji  Makassar  Dengan  Rumah Sakit  Stella  Maris  Makassar. Universitas Hasanuddin.
Dewi,  A.U.  (2015).  Hubungan  Waktu Tunggu  Pendaftaran  dengan Kepuasan  Pasien  di  Tempat Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan
(TPPRJ) RSUD Sukoharjo. Naskah  Publikasi.  Fakultas  Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. Irmawati,  M  &  Bayin,  I.  (2021). Manajemen Informasi Kesehatan
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG ========================================================================= ================== Received: 20 April 2022 :: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
(Pengelolaan Rekam Medis) Edisi Revisi. Deepublish. Laeliyah  N,  Subekti  H.  Waktu  Tunggu
Pelayanan  Rawat  Jalan  dengan Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan  di  Rawat  Jalan  RSUD Kabupaten Indramayu. J Kesehat Vokasional. 2017;1(2):102. Munawarah, Munawarah, Fitriani, Arifah Devi, & Jamaluddin, Jamaluddin. (2020). Analisis  Mutu  Pelayanan Poliklinik  Rawat  Jalan  di  Rumah Sakit  Ibu  dan  Anak  Harapan Medika  Ujungbatu  Rokan  Hulu
Riau Tahun 2019. Jurnal Kesehatan  Cehadum,  2(2),  19 – 30. Nurcahyanti E. (2017). Studi Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan  dengan  Kepuasan
Pasien  Di  Unit  Pelayanan  Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Bhakti  Dharma Husada.  J Manaj Kesehat Yayasan RSDr Soetomo. Suasnawa, I. G., & Gorda, A. A. N. E. S. (2017).  Pengaruh  Pelayanan Prima dan Customer Relationship Management terhadap  Loyalitas Pasien    yang  dimediasi      oleh Kepuasan      dan  Kepercayaan. Manajemen    Dan Bisnis, ISSN: 1829-8486, 14(1), 56 – 74.
Tarigan,  Handy,  &  Ginting,  Magdalena.
(2019).  Pengaruh  Komunikasi Terapeutik  Petugas  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit Umum  Herna  Medan.  Jurnal
Ilmiah Kohesi, 3(2), 58 – 67.
Taylor. (2014). Psikologi Sosial. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.