Journal of Applied Business Administration Vol 2 , No 1, Maret 2018, hlm. 129-146. e-ISSN:2548-9909
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENETAPAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN
(Studi Pada Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) di Kabupaten Malang)

## Suyitno
STIE Indonesia Malang, drsuyitno@yahoo.co.id

## abstract
A  government  institution  engaged  in  service  delivery,  especially  health  services,  consumer  satisfaction  a benchmark of the success of the institution. As more and more customers are satisfied with the services of an  institution,  more  and  more  consumer  visits  to  use  the  services  of  the  service  provider  can  ultimately increase the revenue of the company. This study analyzed the effect of service quality variables, price and facility determination on patient satisfaction at Malang District General Hospital. The questionnaires were filled by 86 patients who came to the Malang District General Hospital, and the data were processed using multiple linear regression using SPSS version 11.5 software. The result showed that service quality, price and  facility  have  significant  effect  either  partially  or  simultaneously  on  patient  satisfaction.  Besides,  the results of this study indicate that service quality has a dominant influence on patient satisfaction in Malang District General Hospital.
Keywords: quality of service, pricing, facilities, patient satisfaction

## abstrak
Sebuah  institusi  pemerintah  yang  bergerak  padajasa  pelayanan  khususnya  jasa  pelayanan  kesehatan, kepuasan konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan lembagatersebut. Karena semakin banyak pelanggan yang puas akan pelayanan sebuah  lembaga, maka semakin banyak pula tingkat kunjungankonsumen untuk menggunakan  jasa    lembaga  pelayanan,    yang  akhirnya  dapat  meningkatkan  revenue  dari  perusahaan tersebut.Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan,  ketetapan  harga  dan  fasilitas terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah kabupaten Malang. Kuesioner diisi oleh 86 pasien yang  datang  ke  rumah  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  kabupaten  Malang,  dan  data  diolah  menggunakan regresi  linier  berganda  dengan  memanfaatkan  software  SPSS  versi  11,5,  didapat  hasil:  bahwa  kualitas pelayanan,  ketetapan  harga  dan  fasilitas  berpengaruh  signifikan  baik  secara  parsial  maupun  simultan terhadap  kepuasan  pasien.  Disamping  itu  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah kabupaten Malang.
Kata kunci :  kualitas pelayanan, penetapan harga, fasilitas, kepuasan pasien.
Journal of Applied Business Administration Volume 2 , Nomor 1, Maret 2018, hlm. 129-146

## PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan zaman,  kebutuhan  manusia  pun  terus berkembang.  Dewasa  ini  masyarakat mulai memasukkan
kebutuhan- kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mereka.  Salah  satu  kebutuhan  tersebut diantaranya  adalah  kebutuhan  akan pelayanan  kesehatan,  karena  kesehatan merupakan  salah  satu  kebutuhan  hidup yang  sangat  penting  dalam  menunjang aktifitas  sehari-hari.  Jika  seseorang sedang tidak sehat maka aktifitas sehari- hari  mereka  akan  terganggu  sehingga tidak  dapat  berjalan  dengan  baik. Semakin  meningkatnya  kondisi  sosial ekonomi masyarakat, maka berpengaruh juga dengan pola pikir masyarakat yang semakin  kritis  terhadap  hal-hal  yang sangat vital terutama dalam hal
kesehatan. Masyarakat mulai menyadari bahwa  kesehatan  menjadi  sesuatu  yang sangat  penting  karena  manusia  atau masyarakat  tidak  akan  bisa  hidup  layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya. Masyarakat pun sekarang sudah mulai menyadari betapa
berharganya kesehatan bagi hidup mereka karena mengetahui betapa
mahalnya  biaya  perawatan  kesehatan yang  seringkali  sulit dijangkau.  Apalagi sekarang  banyak  bermunculan  jenis penyakit baru yang mengancam kesehatan  masyarakat.  Dengan  semakin meningkatnya  kesadaran  masyarakat terhadap pentingnya arti kesehatan maka jasa pelayanan kesehatan menjadi sangat dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk memenuhi kebutuhan akan kesehatannya.  Kesadaran  masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya  kesehatan  merupakan  salah satu  alasan  bahwa  kebutuhan  akan prasarana kesehatan juga semakin
meningkat,  selain  itu  masyarakat  juga akan  semakin  pandai  dalam  memilih jasa  penyedia  layanan  kesehatan  yang
terbaik  dan  sesuai  dengan  apa  yang mereka inginkan dan butuhkan.
Tumbuh  suburnya  tempat-tempat penyedia  layanan  kesehatan  seperti rumah  sakit,  klinik,  balai  pengobatan, merupakan  salah  satu  bukti  bahwa produsen  telah  merespon  dan  melihat peluang usaha dari kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan kesehatan tersebut. Rumah Sakit Umum Daerah  (RSUD)  membuka  layanan kesehatan  selama  24  jam  atau  dengan kata  lain  bahwa  dokter  jaga  yang bertugas  selalu stand  by di  klinik kapanpun  dibutuhkan  oleh  pasien  yang membutuhkan  penanganan  medis.  Hal ini untuk mengantisipasi keadaan dimana  penyakit  dapat  menyerang seseorang  dengan  tiba-tiba,  kapanpun tanpa  bisa  diprediksi.  Jika  seseorang terserang  penyakit  yang  datang  tanpa kompromi  mereka  tidak  dapat  lagi menunda  atau  mengesampingkan  jasa pelayanan kesehatan.  Apalagi bila penyakitnya  memerlukan  penanganan medis  dengan  segera,  maka  seseorang mau tidak mau akan mendatangi tempat- tempat pelayanan kesehatan atau dengan memanggil  dokter  datang  ke  rumah untuk  mendapatkan  penanganan  medis secepatnya.  Fasilitas  tersebut  diberikan Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD) kepada
masyarakat untuk mempermudah masyarakat apabila membutuhkan jasa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dengan segera. Sehingga kapanpun masyarakat membutuhkan,  Rumah  Sakit  Umum Daerah (RSUD) akan siap melayaninya. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  fasilitas merupakan  sarana  maupun  prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan  seperti  memberi  kemudahan, memenuhi  kebutuhan  dan  kenyamanan bagi  pengguna  jasa.  Apabila  fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka konsumen akan merasa puas.
Suyitno analisis pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan fasilitas ….
Menurut  Utama  (dalam  Asmita, 2008) hakikat dasar dari penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan  kesehatan  (pasien),  dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya. Pasien memandang bahwa penyedia jasa pelayanan kesehatan  harus  mampu  memberikan pelayanan medis dalam upaya penyembuhan  penyakit  dan  pemulihan kesehatan yang berkualitas, cepat tanggap  atas  keluhan  pasien,  serta penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan  yang  nyaman.  Untuk  itu, Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)
harus  selalu  berusaha  fokus  terhadap kepuasan pelanggan dan tanggap terhadap  setiap  pasien  yang  datang  dan dalam memberikan pelayanan kesehatan memakai  tenaga  yang  terampil  dan profesional agar pelayanan yang diberikan  dapat  memenuhi  harapan  dari pasien. Sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan,  maka  di  dalam  menjalankan kegiatannya Rumah Sakit Umum Daerah  (RSUD)  mempunyai  fungsi yang  senantiasa  melekat  yaitu  fungsi sosial dan fungsi bisnis. Dalam menjalankan  fungsi  sosialnya  Rumah
Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  melayani setiap  pasien  yang  datang  untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tanpa membeda-bedakan status sosial
ekonominya.  Setiap  pasien  yang  datang akan  dilayani  dengan  baik  walaupun pasien  yang  datang  merupakan  orang yang  tidak  mampu.  Untuk  menjalankan fungsi  bisnisnya  sebagai  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan  swasta,  Rumah Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  perlu untuk
mempertahankan
dan meningkatkan  jumlah  kunjungan  pasien agar  mampu  memperoleh  keuntungan dari  kunjungan  pasien  untuk  menjaga keberlangsungan usahanya. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)  sebagai  salah  satu  penyedia
jasa  pelayanan  kesehatan  tidak  terlepas dari persaingan dengan sesama penyedia jasa  pelayanan  kesehatan  lainnya  yang semakin hari semakin bertambah. Kotler (1995)  mengatakan  bahwa  banyak faktor  yang  dipertimbangkan  untuk memilih,  akan  tetapi  salah  satu  cara untuk menarik pelanggan dan memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yang  dapat  memberikan  kepuasan. Organisasi yang tidak berkualitas dalam memberikan pelayanan akan ketinggalan dan  terlindas  dalam  persaingan  bisnis. Maka  dari  itu,  Rumah  Sakit  Umum Daerah  (RSUD)  harus  selalu  berusaha meningkatkan  mutu  pelayanan  yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan klinik  kesehatan  yang  lainnya  dengan cara selalu berusaha memberikan produk  dengan  mutu  yang  lebih  baik, harga bersaing, penyerahan produk lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Produk dengan kualitas  yang  jelek,  harga  yang  mahal, penyerahan  produk  yang  lambat  dan cara  pemberian  pelayanan  yang  kurang baik dapat menimbulkan rasa tidak puas kepada pelanggannya yang pada akhirnya  tidak  akan  menggunakan produk  tersebut  di  kemudian  hari (Suprapto,  2001  dalam  Martianawati, 2009).  Hal  tersebut  bisa  menunjukkan bahwa  harga  merupakan  salah  satu penyebab ketidakpuasan para pelanggan.  Adanya  kesesuaian  antara harga  dan  produk  atau  jasa  dapat membuat kepuasan bagi pelanggan. Jika pelanggan  tidak  puas,  maka  akan meninggalkan  perusahaan  yang  akan menyebabkan  penurunan  penjualan  dan selanjutnya  akan  menurunkan  laba bahkan kerugian bagi perusahaan. Kualitas  layanan  yang  baik  pada akhirnya  dapat  memberikan  beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia  barang  dan  jasa  dengan
Journal of Applied Business Administration Volume 2 , Nomor 1, Maret 2018, hlm. 129-146
pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  yang menguntungkan  bagi  penyedia  jasa tersebut.  Dengan  berorientasi  pada kualitas layanan yang baik, Rumah Sakit Umum  Daerah  (RSUD)  akan  mampu mendapatkan profitabilitas jangka
panjang  yang  diperoleh  dari  kepuasan pasien.  Kotler  dan  Keller  (2008) mengemukakan  kualitas  produk  dan jasa, kepuasan pelanggan dan
profitabilitas  perusahaan  adalah  tiga  hal yang terkait erat. Berdasarkan  uraian  diatas,  maka tujuan  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut: a). Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas terhadap kepuasan  pasien  di  RSUD  Kabupaten Malang. b). Mengetahui
dan menganalisis  pengaruh  penetapan  harga terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD Kabupaten  Malang.  c)  Mengetahui  dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan  pasien  di  RSUD  Kabupaten Malang. d) Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan fasilitas secara  simultan  terhadap  kepuasan pasien  di  RSUD  Kabupaten  Malang.  e) Mengetahui  dan  menganalisis  manakah diantara  kualitas  pelayanan,  penetapan harga  dan  fasilitas  yang  berpengaruh dominan  terhadap  kepuasan  pasien  di RSUD Kabupaten Malang.

## 2. Landasan Teori
- Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi  dinamis  yang  berpengaruh dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi  harapan.  Sehingga  definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi harapan  konsumen  (Tjiptono,  2007).
Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui dengan  cara  membandingkan  persepsi para  konsumen  atas  pelayanan  yang nyata-nyata  mereka  terima  /  peroleh dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya mereka  harapkan  /  inginkan  terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan  ( perceived  service )  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,  jika  jasa  yang  diterima melampaui  harapan  konsumen,  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat baik  dan  berkualitas.  Sebaliknya  jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas  jasa  atau  layanan merupakan  tingkat  kesenjangan  antara harapan atau keinginan pelanggan dengan  persepsi  atau  performa  yang telah mereka rasakan. Menurut Schnaars dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2005), pada  dasarnya  tujuan  sebuah  bisnis adalah  menciptakan  para  pelanggan yang  puas.  Selanjutnya  Kotler  (2004) mengatakan  pelayanan  adalah  setiap kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  dan dasarnya  tidak  berwujud,  serta  tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Konsep dasar dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan  sebagai  pemenuhan  yang dapat melebihi dari apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan (konsumen). Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu produk  fisik.  Pelayanan  merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  demi  tercapainya  kepuasan
Suyitno analisis pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan fasilitas ….
pada  konsumen  itu  sendiri,  perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Berdasarkan  definisi-definisi
tentang  kualitas  pelayanan  tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan  guna  memenuhi  harapan konsumen.  Pelayanan  dalam  hal  ini diartikan  sebagai  jasa  atau  service  yang disampaikan  oleh  pemilik  jasa  yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan,  kemampuan  dan  keramah- tamahan  yang  ditujukan  melalui  sikap dan  sifat  dalam  memberikan  pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Menurut  Parasuraman,  dkk dalam  Suyitno  (2017),  dimensi-dimensi yang  mewakili  persepsi  konsumen terhadap  suatu  kualitas  pelayanan  jasa adalah sebagai berikut :
1.  Keandalan  ( Reliability ),  adalah dimensi yang mengukur keandalan  suatu  pelayanan  jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan  didefinisikan  sebagai kemampuan  untuk  memberikan jasa  yang  dijanjikan  dengan terpercaya dan akurat. 2.  Daya  tanggap  ( Responsiveness ), adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan  cepat  kepada  konsumen yang  meliputi  kesigapan  tenaga kerja dalam melayani konsumen,  kecepatan  tenaga kerja dalam menangani transaksi  dan  penanganan  atas keluhan  konsumen.  Dimensi daya tanggap merupakan dimensi  yang  bersifat  paling dinamis.  Hal  ini  dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi.  Salah  satu  contoh aspek  daya  tanggap  dalam pelayanan adalah kecepatan.
3.  Kepastian  ( Assurance )  adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan dalam menanamkan  kepercayaan  dan keyakinan  kepada  konsumen. Dimensi kepastian meliputi kemampuan  tenaga  kerja  atas pengetahuan  terhadap  produk meliputi  kemampuan  karyawan atas pengetahuan terhadap produk  secara  tepat,  kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,  ketrampilan  dalam memberikan  keamanan  didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan  dan  kemampuan  di dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap jasa  yang  ditawarkan.  Dimensi kepastian  atau  jaminan  ini merupakan gabungan dari aspek-aspek: 1) Kompetensi ( competence ), yaitu ketrampilan dan pengetahuan  yang  dimiliki oleh  para  tenaga  kerja  untuk melakukan pelayanan. 2) Kesopanan ( coutesy ),
yang  meliputi  keramahan, perhatian  dan  sikap  para tenaga kerja.
3)  Kredibilitas  ( credibility ),
yang  meliputi  hal-hal  yang berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia jasa seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. 4) Keamanan ( security ), yang  meliputi  hal-hal  yang berhubungan dengan
kemampuan tenaga kerja untuk memberikan rasa aman pada konsumen. 4. Empati ( Empathy ), adalah kesediaan  untuk  peduli  dan memberikan  perhatian  pribadi kepada pengguna
jasa.
Pelayanan  yang  empatik  sangat memerlukan  sentuhan/perasaan pribadi.  Dimensi  empati  adalah
Journal of Applied Business Administration Volume 2 , Nomor 1, Maret 2018, hlm. 129-146
dimensi yang memberikan peluang besar untuk menciptakan  pelayanan  yang “surprise”  yaitu  sesuatu  yang tidak  diharapkan  pengguna  jasa tetapi  ternyata  diberikan  oleh penyedia  jasa.  Dimensi  empati ini  merupakan  penggabungan dari aspek: 1) Akses ( acces ) meliputi kemudahan  memanfaatkan jasa yang ditawarkan penyedia jasa. 2) Komunikasi ( communication ), yaitu merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau  memperoleh  masukan dari konsumen. 3)  Pemahaman  pada  konsumen (understanding the customer),  meliputi  usaha penyedia jasa untuk mengetahui  dan  memahami kebutuhan  dan  keinginan konsumen. 5.  Dimensi  berwujud  ( Tangible ) didefinisikan sebagai penampilan  fasilitas  peralatan dan  petugas  yang  memberikan pelayanan  jasa  karena  suatu service  jasa  tidak  dapat  dilihat, dicium,  diraba  atau  didengar maka  aspek  berwujud  menjadi sangat  penting  sebagai  ukuran terhadap pelayanan jasa. Suyitno (2017) mengemukakan bahwa konsumen menilai  lima  dimensi  kualitas  jasa kesehatan, yakni:
1.  Reliabilitas:  janji  ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat. 2.  Daya  Tanggap:  mudah diakses, tidak lama menunggu  dan  bersedia
mendengar  keluh  kesah pasien. 3. Jaminan: pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi. 4.  Empati:  mengenal  pasien dengan baik, mengingat masalah  (penyakit,  keluhan, dll)  sebelumnya,  pendengar yang baik dan sabar.
5.  Bukti  fisik:  ruang  tunggu, ruang  operasi,  peralatan  dan bahan-bahan tertulis.
Salah  satu  faktor  pendorong kepuasan  konsumen  adalah  kualitas pelayanan. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) harus meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk menilai kualitas pelayanan, dapat diukur dengan  5  faktor,  yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (empati). Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (1996), produk jasa yang berkualitas mempunyai  peranan  penting  untuk membentuk kepuasan pelanggan.
Semakin  berkualitas  produk  dan  jasa yang  diberikan,  maka  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan  keuntungan  bagi  badan usaha  tersebut.  Salah  satu  cara  utama mempertahankan  sebuah  perusahaan jasa  adalah  memberikan  jasa  dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan. Bila kualitas pelayanan  yang  dirasakan  lebih  kecil dari  pada  yang  diharapkan  maka pelanggan  menjadi  tidak  tertarik  pada penyedia  jasa,  akan  tetapi  apabila  yang terjadi adalah sebaliknya ada
kemungkinan para pelanggan akan terus mengunakan  penyedia  jasa  itu  lagi. Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al  (2000)  dalam  Tjiptono  (2005)
Suyitno analisis pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan fasilitas ….
menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai  pengaruh  yang  positif terhadap kepuasan pelanggan. Parasuraman  et  al.  (1998) dalam  Suyitno  (2017)  berpendapat bahwa kualitas pelayanan sejalan dengan  kepuasan  pelanggan,  dimana meningkatnya  (semakin  positif)  kualitas pelayanan  digunakan  sebagai  refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan.

## - Harga dan Penetapannya
Menurut Zeithaml (2000) harga adalah  apa  yang  kita  dapat  dari  sesuatu yang telah dikorbankan untuk
memperoleh produk atau jasa.
Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001) berpendapat bahwa harga adalah
sejumlah  uang  yang  dibebankan  suatu produk  atau  jasa  tersebut.  Produk dengan  mutu  jelek,  harga  yang  mahal,
penyerahan  produk  yang  lambat  dapat membuat pelanggan tidak puas (Suprapto,  2001  dalam  Martianawati, 2009). Hal itu menunjukan bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidakpuasan  para  pelanggan.  Tjiptono (2007)  mendefinisikan  harga  dari  dua sudut pandang, yaitu dari sudut pandang pemasaran,  harga  merupakan  satuan moneter  atau  ukuran  lainnya  (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan  atau  penggunaan  suatu barang  atau  jasa.  Sementara  itu,  dari sudut pandang konsumen, harga seringkali  digunakan  sebagai  indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan  dengan  manfaat  yang dirasakan  atas  suatu  barang  atau  jasa.
Nilai  dapat  didefinisikan  sebagai  rasio antara  manfaat  yang  dirasakan  terhadap harga.
Harga merupakan salah satu variabel  penting  dalam  pemasaran, dimana  harga  dapat  mempengaruhi pelanggan  dalam  mengambil  keputusan untuk  membeli  suatu  produk,  karena berbagai  alasan  (Ferdinand,  2000). Alasan  ekonomis  akan  menunjukkan
bahwa  harga  yang  rendah  atau  harga yang  selalu  berkompetisi  merupakan salah  satu  pemicu  penting  untuk meningkatkan  kinerja  pemasaran,  tetapi alasan  psikologis  dapat  menunjukkan bahwa harga justru merupakan indikator kualitas  dan  karena  itu  dirancang sebagai  salah  satu  instrumen  penjualan sekaligus  sebagai  instrumen  kompetisi yang menentukan. Dari beberapa definisi harga diatas, disimpulkan bahwa harga adalah suatu uang yang ditentukan oleh perusahaan sebagai imbalan barang atau  jasa  yang  diperdagangkan  dan sesuatu  yang  lain  yang  diadakan  suatu perusahaan  guna  memuaskan  keinginan pelanggan.  Adanya  kesesuaian  antara harga  dan  produk  atau  jasa  dapat membuat kepuasan bagi pelanggan.
Agar  dapat  sukses  dalam memasarkan  suatu  barang  atau  jasa, setiap  perusahaan  harus  menetapkan harganya secara tepat. Sekurang- kurangnya  ada  tiga  pihak  yang  harus menjadi dasar pertimbangan bagi perusahaan  dalam  menetapkan  harga yaitu konsumen, perusahaan yang bersangkutan,  dan  pesaing.  Perusahaan memperhatikan  apa  yang  diinginkan konsumen,  yaitu  membayar  harga  yang sepadan  dengan  nilai  yang  diperoleh ( value  for  money ).  Sementara  yang diinginkan perusahaan adalah mendapatkan  laba  maksimal  mungkin, dengan memperhatikan penetapan harga yang dilakukan pesaing. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu  dapat  menurunkan  tingkat  kepuasan pelanggan,  dan  sebaliknya  jika  harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai  dengan  manfaat  yang  diterima maka  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Menurut  Diah  Natalisa  dan M.  Fakhriansyah  dalam  Widyaningtyas (2010)  menyatakan  bahwa  pengukuran indikator harga diukur dengan menggunakan  faktor  kesesuaian  harga dengan pelayanan. Dalam penelitian ini,
Journal of Applied Business Administration Volume 2 , Nomor 1, Maret 2018, hlm. 129-146
pengukuran harga diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut: 1. Keterjangkauan harga 2.  Kesesuian  harga  dengan manfaat yang diterima 3.  Kesesuaian  harga  dengan fasilitas 4. Kesesuian harga dengan jarak yang ditempuh Kertajaya (2002) mengungkapkan bahwa indikator penilaian  harga  dapat  di  lihat  dari kesesuaian  antara  suatu  pengorbanan dari  konsumen  terhadap  nilai  yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan  mempersepsi  dari  produk  atau jasa  tersebut.  Persepsi  yang  postif merupakan  hasil  dari  rasa  puas  akan suatu  pembelian  yang  dilakukannya, sedangkan  persepsi  yang  negative merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan  konsumen  atas  produk atau  jasa  yang  dibelinya.  Jika  harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat  produk  maka  hal  itu  dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan,  dan  sebaliknya  jika  harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan  sesuai  dengan  manfaat yang diterima maka akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan  semakin  tinggi,  maka  akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999).
- Fasilitas Fasilitas  diartikan  sebagai sarana  dan  prasarana  yang  tersedia  di lingkungan  maupun  di  dalam  kantor perusahaan, dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar konsumen  atau  pelanggan  merasakan nyaman dan puas. Fasilitas merupakan faktor penunjang utama dalam kegiatan suatu produk. Raharjani (2005) menyatakan  bahwa  apabila  suatu perusahaan  jasa  mempunyai  fasilitas yang memadai sehinggga dapat memudahkan konsumen dalam menggunakan  jasanya  dan  membuat nyaman konsumen dalam menggunakan jasanya tersebut tersebut maka akan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian jasa. Perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang  menarik  akan  mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.  Artinya  bahwa  salah  satu faktor kepuasan konsumen dipengaruhi oleh fasilitas yang
diberikan oleh penjual yang dimanfaatkan oleh konsumen sehingga  mempermudah  konsumen dalam  proses  pembelian.  Apabila konsumen merasa nyaman dan mudah mendapatkan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan oleh penjual, maka konsumen akan merasa puas. Menurut Kertajaya  (2003)  pemberian  fasilitas yang memadai akan membantu meningkatkan empati konsumen terhadap  setiap  kondisi  yang  tercipta pada saat konsumen melakukan pembelian. Sehingga secara psikologis mereka akan memberikan suatu pernyataan bahwa mereka puas dalam melakukan pembeliannya. Hal-hal yang perlu disampaikan dalam fasilitas jasa antara lain: 1.  Kelengkapan,  kebersihan dan  kerapihan  fasilitas  yang ditawarkan
2. Kondisi dan fungsi fasilitas yang ditawarkan 3.  Kemudahan  penggunaan fasilitas yang ditawarkan 4.  Kelengkapan  alat  yang digunakan Fasilitas  merupakan  sarana penunjang yang digunakan perusahaan dalam  usaha  untuk  meningkatkan
Suyitno analisis pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan fasilitas ….
kepuasan  pelanggan.  Semakin  baik fasilitas yang diberikan kepada konsumen, maka akan semakin meningkatkan  kepuasan  konsumen. Kotler  (2001)  menyatakan  bahwa salah  satu  upaya  yang  dilakukan manajemen perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan kepuasan  konsumen  yaitu  dengan memberikan  fasilitas  sebaik-baiknya demi  menarik  dan  mempertahankan pelanggan. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha  meningkatkan  kepuasan  seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan  dan  kenyamanan  bagi pengguna  jasa.  Apabila  fasilitas  yang disediakan  sesuai  dengan  kebutuhan, maka  konsumen  akan  merasa  puas. Hubungan  antara  fasilitas  terhadap kepuasan telah dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan Martianawati (2009), Widitomo (2009), dimana hasil penelitian tersebut  adalah  fasilitas  mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.

## - Kepuasan Konsumen
Suyitno  (2017)  mengatakan  bahwa kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan  harapannya.  Bila  kinerja melebihi  harapan  mereka  akan merasa  puas  dan  sebaliknya  bila kinerja  tidak  sesuai  harapan  maka akan kecewa. Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah  pembelian  di  mana  produk yang  dipilih  sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil tidak memenuhi harapan.Ada Faktor yangmempengaruhi
kepuasan
konsumen  yang  harus  diperhatikan oleh  perusahaan  (Lupiyoadi,  2001) antara lain:
1.  Kualitas  produk,  yaitu pelanggan  akan  merasa  puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa  produk  yang  mereka gunakan berkualitas.
2.  Kualitas  pelayanan  atau jasa,  yaitu  pelanggan  akan merasa puas bila mereka mendapatkan  pelayanan  yang baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan.
3.  Emosi,  yaitu  pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk  dengan  merek  tertentu yang  cenderung  mempunyai tingkat  kepuasan  yang  lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas  dari  produk  tetapi sosial  atau  self  esteem  yang membuat  pelanggan  merasa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi  menetapkan  harga  yang relatif murah akan memberikan nilai  yang  lebih  tinggi  kepada pelanggan.
5.  Biaya,  yaitu  pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya  tambahan  atau  tidak perlu  membuang  waktu  untuk mendapatkan suatu produk atau  jasa cenderung puas terhadap  produk  atau  jasa tersebut.
Ada  beberapa  metode  yang bisa  dipergunakan  setiap  perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
konsumennya dan
konsumen  pesaing.  Kotler  (2001) mengidentifikasi  empat  metode untuk mengukur kepuasan konsumen:
Journal of Applied Business Administration Volume 2 , Nomor 1, Maret 2018, hlm. 129-146 1. Sistem keluh dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi  pada  konsumen ( customer-oriented ) perlu menyediakan kesempatan dan  akses  yang  mudah  dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan. 2. Ghost  Shopping  (Mystery Shooping ) Salah  satu  cara  memperoleh gambaran mengenai kepuasan  konsumen  adalah dengan memperkerjakan beberapa orang gosht shoppers  untuk  berperan atau  berpura-pura  sebagai konsumen  potensial  produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para  konsumen  yang  telah berhenti  membeli  atau  yang telah  pindah  pemasok  agar dapat  memahami  mengapa hal  itu  terjadi  dan  supaya dapat  mengambil  kebijakan perbaikan/penyempurnaan selajutnya. 4. Survei Kepuasan Konsumen Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode Survei,  baik  survei  melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Jika  kenyataan  lebih  dari yang  diharapkan,  maka  layanan  dapat dikatakan  bermutu  sedangkan  jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,  maka  layanan  dikatakan tidak  bermutu.  Apabila  kenyataan sama  dengan  harapan,  maka  layanan disebut memuaskan. Dengan demikian
service  quality  dapat  didefinisikan sebagai  jauhnya  perbedaan  antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001). 3. Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan uraian kajian pustaka  baik  secara  teoritis  maupun empiris  serta  dikonfirnasikan  secara kontekstual,  maka  kerangka  konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 2 Kerangka Konseptul

## 4. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  landasan  teori dan  kerangka  konseptual  serta  rumusan masalah penelitian yang diajukan, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
a. Ho  =  Kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Malang. H1 = Kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Malang.
b. Ho = Penetapan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Malang.
Suyitno analisis pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan fasilitas ….
H2  =  Penetapan  harga  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Malang.
c. Ho  =  Fasilitas  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien di RSUD Kabupaten Malang. H3 = Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Malang. d. Ho = Kualitas pelayanan, penetapan harga  dan  kualitas  pelayanan  secara simultan tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien di RSUD Kabupaten Malang. H4 = Kualitas pelayanan, penetapan harga dan kualitas pelayanan secara simultan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD
Kabupaten Malang. e. Ho  =  Tidak  ada  berpengaruh  yang dominan diantara kualitas pelayanan,  penetapan  harga  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Malang. H5 = Kualitas pelayanan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Malang. 5. Metode Penelitian
- Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini merupakan  tipe  penelitian  penjelasan ( explanatifresearch )  dengan  melakukan pengamatan/non-eksperimen
karena
menjelaskan  hubungan  kausal  antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis  tanpa  memberikan  perlakuan. Sampel  dalam  penelitian  ini  pasien  di RSUD Kabupaten Malangyang berjumlah  86  orang  yang  diperoleh dengan metode accidental . Pengumpulan data primer dalam penelitian ini didukung dengan
observasi, wawancara, dan kuesioner.
- Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah regresi linier berganda dengan menggunakan  alat  bantu  statistik  SPSS. Sesuai  dengan  kerangka  konseptual  dan hipotesis  yang  ada,  maka  dilakukan pengujian  data  hasil  penelitian,  dalam penelitian  ini  selanjutnya  menggunakan analisis regresi linier berganda.
Formulasi  model  dari  analisis regresi  linier  berganda  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut :  Y  =  a  +  b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
Dimana :
Y = Variabel terikat ( dependent ) pada kepuasan pasien X 1 = Variabelbebas( independent ada kualitas pelaynan X2= Variabel bebas ( independent ) pada penetapan harga
X3= Variabel bebas ( independent ) pada fasilitas. a = Konstanta b1, b2, b3=Koefisien regresi e = standar error Kriteria yang digunakan dalam analisa regresi linier berganda ini adalah: Ho : b1 - b  = 0 :Tidak adanya pengaruh yang berarti diantara variabel bebas terhadap variabel terikat. Hi  : b1 - b  ≠ 0 :Ada pengaruh yang berarti antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Journal of Applied Business Administration Volume 2 , Nomor 1, Maret 2018, hlm. 129-146

## 6. Analisis dan hasil penelitian
Hasil  statistik  melalui  uji regresi  bergandapada  penelitian  ini didapat hasil seperti tabel di bawah ini : Tabel 1 Ringkasan Hasil Regresi Linier Berganda Variabel Koef. Regresi Std. error T. Stat Kualitas pelayanan 0,6282 0,088235 3,868 Penetapan harga 0,4138 0,388 310 3,283 fasilitas 0,4611 0,323 351 3,332 Konstanta 0,4246 0,284 369 2,756 Multiple R 0,67319 R square 0,55318 Adjusted R. Square 0,42402 Standart Error 60,67638 F. Ratio 15,53938 Durbin Watson Test 1,85715 Sumber : print out hasil perhitungan statistik
Dari  tabel  di  atas  dapat  dibuat  persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = 0,4246+ 0,628X1 + 0,413X2  + 0,461 X3 + 0,284
Nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan sebesar  0,628  menunjukkan  bahwa  dengan asumsi  variabel  lain  konstan,  meningkatnya Kualitas  Pelayanan  (X1)  sebesar  1  point akan  mengakibatkan  peningkatan  kepuasan pasien  sebesar  0,628  point.    Nilai  koefisien regresi  penetapan  harga  (X2)sebesar  0,413, berarti  bahwa  dengan  asumsi  variabel  lain konstan,  meningkatnya  penetapan  harga sebesar  1  point  akan  mengakibatkan meningkatnya  kepuasan  pasien    sebesar 0,413.Nilai  koefisien  regresi  fasilitas  (X3) sebesar  0,461  menunjukkan  bahwa  dengan asumsi  variabel  lain  konstan,  meningkatnya fasilitas sebesar 1 point akan mengakibatkan peningkatan  kepuasan  pasien  sebesar  0,461 point.
Tabel  1  juga  menunjukkan nilai koefisien determinasi (R 2 )
sebesar  0,553,  hal  ini  berarti  bahwa variabilitas  faktor  Kualitas  Pelayanan (X1),  penetapan  harga  (X2  )  dan fasilitas  (X3)  menjelaskan  variabilitas perubahan  kepuasan  pasien  sebesar 55,3%  sedangkan  sisanya  sebesar 44,7%  disebabkan  oleh  variabel  lain yang tidak masuk dalam model.
-  Pengujian  Hipotesis  Pengaruh  Masing- Masing Variabel Bebas Secara Individual.
Untuk  mengetahui  apakah masing-masing  variabel  bebas  secara individu  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  tidak bebasnya,  maka  dilakukan  uji  t  atau membandingkan  tingakat  signifikan  t (nilai  probabilitas)  yang  diperoleh terhadap  nilai  t  tabel.  Tabel  2 merupakan  ringkasan  uji  t  yang diperoleh  dari  print  out  komputer program SPSS.
Tabel 2

## Ringkasan Hasil Uji T
Vari abel T stat isti k
Sig. T (Prob) T
Tabel Signifikan / Tidak X 1 3,86 8 0,0002 +/- 2,060 Signifikan X 2 3,28 3 0,0016 +/- 2,060 Signifikan X 3 3,33 2 0,0012 +/- 2,060 Signifikan
Sumber  :  print  out  hasil    perhitungan stastistik
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada tabel  diatas,  dapat  diketahui  besarnya nilai  t  hitung  dan  tabel  dari  masing- masing variabel bebas sebagai berikut: a. Besarnya  t  hitung  untuk  variabel kualitas pelayanan ( X1 ) = 3,868 lebih  besar  dari    t  tabel  2,060, pada  tingkat  signifikansi  0,05  ( tingkat keyakinan 95 % ) dan nilai probabilitas yang diperoleh sebesar  0,0002  lebih  kecil  (  p  < 0,05  ),  berarti  Ho  ditolak  dan  H1 diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel
Suyitno analisis pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan fasilitas ….
kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perubahan kepuasan pasien (Y).
b. Besarnya  t  hitung  untuk  variabel penetapan  harga  (X2)  =  3,283 lebih besar dari pada t tabel 2,060,
pada  tingkat  signifikansi  0,05 (tingkat  keyakinan  95%)  dan probabilitas yang diperoleh sebesar 0,0016 ternyata lebih kecil (p  <  0,05),  sehingga  Ho  ditolak dan  H2  diterima.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa variabel penetapan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perubahan kepuasan pasien.
c. Besarnya  t  hitung  untuk  variabel fasilitas  (X3)  =  3,332  lebih  besar dari  pada  t  tabel  2,060,  pada tingkat  signifikansi  0,05  (tingkat keyakinan  95%)  dan  probabilitas yang  diperoleh  sebesar  0,0016 ternyata  lebih  kecil  (p  <  0,05),
sehingga  Ho  ditolak  dan  H3 diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel fasilita mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perubahan kepuasan pasien. d. Diantara variabel kualitas pelayanan  (X1)  dan  penetapan harga  (X2)  dan  fasilitas  (X3), yang  memiliki  pengaruh  lebih dominan terhadap
kepuasan
pasien di RSUD Kabupaten
Malang  adalah  variabel  kualitas pelayanan  dan  H5  diterima.  Hal ini didukung dengan nilai t hitung dari  variabel  kualitas  pelayanan adalah  3.868,  dimana  hal  ini ternyata  lebih  besar  dari  nilai  t hitung  variabel  penetapan  harga dan fasilitas.
-  Pengujian  hipotesis  pengaruh  variabel bebas secara simultan
Uji  F  digunakan  untuk mengetahui  apakah  ketiga  variabel bebas  secara  simultan  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap variabel  terikatnya.Hasil  pengujian seperti  tampak  pada  tabel  3  yang menunjukkan  bahwa  nilai  F  hitung yang diperoleh sebesar 15,53938 lebih besar  bila  dibandingkan  dengan  F tabel  sebesar  2,76.  Pada  tingkat  nyata  =  0,05  (tingkat  keyakinan  95%), dan  tingkat  signifikansi  F  0,005, berarti  Ho  ditolak  dan  H 1 diterima. Dengan  demikian  dapat  dinyatakan bahwa  ada  pengaruh  signifikan  yang ditimbulkan  oleh  Kualitas  Pelayanan (X1),  penetapan  harga  (X2  )  dan fasilitas (X3) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Y).
Tabel 3 Ringkasan Hasil Uji F

## Sumber : output perhitungan stastistik
7.Kesimpulan a.Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap  perubahan  kepuasan pasien  di  RSUD  Kabupaten Malang. Hal ini didukung dengan  besarnya  t  hitung  untuk variabel  kualitas  pelayanan  = 3,868  lebih  besar  dari    t  tabel 2,060,  pada tingkat signifikansi
0,05 ( tingkat keyakinan 95 % ) dan  nilai  probabilitas  yang Source Df Sum of Square Mean Square F stat Sig nf F F t a b e l Ketern gan Regres sion 3 228840,4942 7 57210,1235 7 15,5393 8 0,00 0 2 , 7 6 Signifi kan Residu al 83 276121,7363 1 3681,62315 Total 86 504962,2305 8 60891,7467 2
Multiple R = 0,67319      R square = 0,55318       Adj R square = 0,4202     Std Error = 60,67638
Journal of Applied Business Administration Volume 2 , Nomor 1, Maret 2018, hlm. 129-146
diperoleh  sebesar  0,0002  lebih kecil ( p < 0,05).
b. Penetapan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap  perubahan  kepuasan pasiendi RSUD Kabupaten Malang.Hal ini didukung besarnya t hitung untuk variabel penetapan  harga  =  3,283  lebih besar  dari  pada  t  tabel  2,060, pada  tingkat  signifikansi  0,05
(tingkat  keyakinan  95%)  dan probabilitas yang diperoleh
sebesar  0,0016  ternyata  lebih kecil (p < 0,05). c. Fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  perubahan kepuasan pasiendi RSUD Kabupaten Malang.Hal ini didukung  besarnya  t  hitung untuk  variabel  fasilitas  =  3,332 lebih  besar  dari  pada  t  tabel 2,060,  pada  tingkat  signifikansi 0,05  (tingkat  keyakinan  95%) dan  probabilitas  yang  diperoleh sebesar  0,0016  ternyata  lebih kecil (p < 0,05).
d.  Kualitas  Pelayanan  dan  penetapan harga dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasiendi
RSUD  Kabupaten  Malang.  Hal ini  didukung  hasil  pengujian yang  menunjukkan  bahwa  nilai F hitung yang diperoleh sebesar 15,53938 lebih besar bila dibandingkan  dengan  F  tabel sebesar 2,76. Pada tingkat nyata  =  0,05  (tingkat  keyakinan 95%), dan tingkat signifikansi F 0,005.
e. Diantara variabel kualitas pelayanan
(X1)  dan  penetapan  harga  (X2) dan fasilitas (X3), yang memiliki pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan pasien  di  RSUD  Kabupaten Malang  adalah  variabel  kualitas pelayanan.  Hal  ini  didukung
dengan  nilai  t  hitung  dari variabel kualitas pelayanan adalah  3.868,  dimana  hal  ini ternyata  lebih  besar  dari  nilai  t hitung  variabel  penetapan harga dan fasilitas.

## 7. Daftar Pustaka
Asmita, P. W. (2008). Analisis Pengaruh Pasien Tentang Mutu Pelayanan  Dokter  terhadap Loyalitas  Pasien  di  Poliklinik Umum  Instalasi  Rawat  Jalan
Rumah  Sakit.  Panti  Wilasa
Citarum Semarang . Tesis Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat.  Program  Pasca Sarjana Universitas Diponegoro: Semarang . Engel,  James,    Roger  D  Blackwell  & Paul W. Miniard, 1995, Consumer  Behaviour ,  Eight Edition,  The  Dryden  Press, Forth Worth. Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service,  Quality.  Satisfaction . Yogyakarta : Andi Offset
Ferdinand,  Augusty. 2000.  “ Manajemen Pemasaran: Sebuah Pendekatan Strategi ”.
Research.  Paper  Serie.  No.  01 Program  Magister  Manajemen Universitas Diponegoro
Kartajaya,  Hermawan .  2000. Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan. Global. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Kotler,  P,Amstrong,  G.  (2001) Prinsip- Prinsip Pemasaran , Edisi Kedelapan,  Jilid.  1,  Penerbit
Erlangga, Jakarta
Kotler,  Philip  (1995,  1996,  1997,  1998, 2000) Manajemen  Pemasaran: Analisis,  Implemen  tasi  dan Pengendalian, Buku Satu, Edisi Kedelapan.  Penerbit  Salemba
Suyitno analisis pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan fasilitas ….
Empat.  Jakarta,  . Marketing and Introduction (Fifth Edition),  New  Jersey:  Prentice Hall Inc. Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek , Salemba. Empat, Jakarta Martianawati  (2009) Analisis  Pengaruh Brand Image, Kualitas layanan dan  Fasilitas  SPBU  “Pasti Pas” Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan  Bermotor  (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas  Ekonomi  Universitas Diponegoro  Semarang). Tesis, tidak terpublikasikan. Raharjani,  Jeni.  (2005). Analisis  Faktor- faktor yang Mempengaruhi Keputusan. PemilihanPasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja  (Studi  Kasus  Pada Pasar.  Swalayan  di  Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang). Jurnal Studi Manajemen.  &Organisasi,  Vol. 2 No. 1 Hal 1-15. Suyitno.  (2017). Quality  of  Health Service  and  its  Effect  on Patient Satisfaction in dr Syaiful  Anwar  Hospital  of Malang Indonesia , dalam International Journal of Advanced  Research.Int.J.Adv. Res. 5(3).480-488. DOI: 10.21474/IJAR01/3536. Suyitno.  (2017). Effect  of  Competence, Satisfaction  and  Discipline  on Performance  of  Employees  in the Office of Women Empowerment and Family Planning of West Papua. Dalam  Jurnal Asian  Social Science  Vol  13  No  5  DOI: https://doi.org/10.5539/ass.v13 n5p144 Suyitno.  (2017). Analisis  Penerapan Sistem  Informasi  Manajemen Dan Kompetensi Pegawai Serta
Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pegawai .  Dalam Jurnal  Journal of Applied Business Administration,  Vol  1  No  2 September  2017,  hlm  124-133. e-ISSN 2548-9909 Suyitno. (2017). Peningkatan Sumberdaya  Manusia  Melalui Penerapan Total Quality Management .  Dalam  Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis. Vol 4 No 2 Desember  2016,  hlm  150-157. p-ISSN 2337-7887 Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Yogyakarta, Andi Offset Widitomo, Taufik (2009) Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Keluarga  Miskin  (Studi  pada
RSUD  kota  Semarang ).  Tesis, tidak terpublikasikan Widyaningtyas,  Richa  (2010). Faktor- Faktor  Yang  Mempengaruhi
Loyalitas  Serta  Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina (Studi Pada Pt.  Kereta  Api  Indonesia  Daop
IV  Semarang) .  Tesis,  tidak terpublikasikan Zeithmal,  Valarie  A,  Leonard  L.  Berry,
and  A.  Parasurraman  (1996) The Be-havioural Consequeness of Service Quality , Journal of marketing .60 th April, 31-46