DOI: https://doi.org/10.53754/iscs.v1i2.27
EFEKTIVITAS  PELAYANAN  PENGADUAN  MASYARAKAT  MELALUI  DOORSTOP  DI KECAMATAN  KEBAYORAN  BARU  KOTA  ADMINISTRASI  JAKARTA  SELATAN  (The Effectiveness of Public Complaints Service Through Doorstop in Kebayoran New District, Administrative City of Jakarta Selatan)
Kasmawati Institut Pemerintahan Dalam Negeri, Jakarta Email: ksm100283@gmail.com
Abstract: The purpose of this study is to analyze the effectiveness of public complaints  services  through  Doorstops,  to  find  out  the  supporting  and inhibiting factors for the point of public protests services through Doorstops, and  efforts  to  overcome  barriers  to  the  effectiveness  of  Public  Complaints Services  through  Doorstops  in  Kebayoran  Baru  District,  South  Jakarta Administration,  DKI  Jakarta  Province.  The  method  used  in  this  study  is  a qualitative method with a descriptive approach. The data needed in this study include primary data and secondary data. This research used data collection techniques  through  interviews,  documentation  and  observation.  Informants were determined using purposive sampling and incidental sampling techniques. According to Gibson, Ivancevich, Donnelly (1995), the theory used is the basis for developing a framework of thinking and research instruments. It appears that there are several problems, including the number of complaints received is still very small and even decreased from 2017-2019, the amount of budget used is not proportional to the number of services provided, the service process is still prolonged, there are still some repeated complaints, human resources still  lacking,  the  facilities  and  infrastructure  used  are  still  minimal,  and socialization has not been maximized so that it has an impact on decreasing public complaint services. Suggestions to increase productivity and quality of general  complaint  services,  re-evaluate  the  budget  used,  increase  Human Resources, fulfil infrastructure, and socialize, as well as optimize online-based public complaint services.
Keywords: Public Service, Community Complaints, Doorstop.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  indikator  yang  sangat  penting  dalam  penilaian  kinerja pemerintahan,  baik  ditingkat  pusat  maupun  daerah  (Spicker,  2009).  Penyelenggaraan pemerintahan  dikatakan  baik,  apabila  pelayanan  yang  diberikan  berorientasi  pada kepentingan  masyarakat  (Spicker,  2009).  Pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas  akan memberikan dampak kepuasan kepada masyarakat, karena masyarakat dapat menilai secara langsung kinerja pelayanan yang diberikan pemerintah. Indikator kepuasan masyarakat inilah yang menjadi tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pemerintah (Spicker, 2009).
Provinsi  DKI  Jakarta  merupakan  Ibu  Kota  Negara,  maka  penanganan  masalah  pengaduan masyarakat  dianggap  sebagai  salah  satu  tolak  ukur  keberhasilan  birokrasi  pemerintahan dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik.  Prosedur  pelayanan  tersebut  sangat  terkait dengan  fungsi  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta  dalam  mengembangkan  organisasi pemerintahannya  baik  itu  terhadap  kegiatan  administrasinya  maupun  dalam  bidang pembangunan  atau  pelaksanaan  pengawasan  serta  pembinaan  terhadap  masyarakatnya. Selain itu wilayah Kecamatan yang menjadi posisi sentral harus dapat menjadi ujung tombak pemerintahan Kabupaten/Kota dalam penyelenggaraan tugas dan fungsi pelayanan. Untuk itu aparatur Kecamatan dituntut untuk mengoptimalisasikan pemberian pelayanan kepada
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07
masyarakat  serta  memiliki  aparat  yang  mempunyai  kemampuan  teknis  dan  manajerial, profesional dan berkomitmen tinggi.
Sesuai  dengan  Peraturan  Gubernur  Provinsi  DKI  Jakarta  Nomor  152  Tahun  2019  tentang Organisasi dan Tata Kerja Kota Administrasi, Kecamatan mempunyai tugas pengoordinasian penyelenggaraan pemerintahan umum, pelayanan publik dan pemberdayaan masyarakat di wilayah Kecamatan. Untuk melaksanakan tugas tersebut, salah satu fungsi Kecamatan yang berhubungan  dengan  pelayanan  publik  adalah  pengoordinasian  penyelenggaraan  kegiatan pemerintahan  di  tingkat  kecamatan,  dibawah  koordinasi  Seksi  Pemerintahan,  yang mempunyai  tugas  salah  satunya  adalah  melaksanakan  pengoordinasian  penanganan pengaduan  masyarakat  bidang  pemerintahan  tingkat  Kecamatan.  Kecamatan  melakukan koordinasi dengan UKPD yang ada di tingkat Kecamatan. UKPD di tingkat Kecamatan terdiri atas UP PTSP Kecamatan, Satuan Polisi Pamong Praja Kecamatan, Sektor Dinas Kecamatan, Satuan Pelaksana Dinas Kecamatan, dan Pusat Kesehatan Masyarakat Kecamatan.
Salah satu upaya yang telah dilakukan oleh pemerintah Provinsi DKI Jakarta adalah setiap Kecamatan  diwajibkan  menyelenggarakan  dan  memberikan  pelayanan  publik  berupa pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kantor Kecamatan, hal ini sesuai dengan Instruksi Gubernur  Provinsi  DKI  Jakarta  Nomor  135  Tahun  2017  tentang  Pelaksanaan  Penerimaan Pengaduan  Masyarakat  di  Tingkat  Kecamatan  sebagaimana  telah  diubah  terakhir  dengan Instruksi  Gubernur  Nomor  94  Tahun  2019  tentang  pelaksanaan  penerimaan  pengaduan masyarakat  di  Kantor  Walikota/Bupati,  Camat  dan  Lurah,  dan  berdasarkan  Peraturan Gubernur  Provinsi  DKI  Jakarta  Nomor  39  Tahun  2019  tentang  perubahan  atas  peraturan Gubernur  Nomor  128  Tahun  2017  tentang  Penyelenggaraan  Penanganan  Pengaduan Masyarakat  Melalui  Aplikasi  Citizen  Relation  Management,  dalam  rangka  meningkatkan pelayanan  publik  berbasis  partisipasi  masyarakat  untuk  mewujudkan good  public  service governance di lingkungan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
Upaya  peningkatan  partisipasi  masyarakat  dalam  pelayanan  publik  yang  ditempuh    oleh pemerintah Provinsi DKI Jakarta berupa pengaduan masyarakat melalui Doorstop di kantor Kecamatan perlu dilakukan dengan maksud untuk memberikan kemudahan dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat agar secara bertahap akan terbangun komunikasi yang efektif antara  penyedia  layanan  dan  masyarakat  sebagai  salah  satu  syarat  utama  terwujudnya partisipasi masyarakat.
Pelayanan  Pengaduan  Masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  merupakan  salah  satu program prioritas Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam memberikan pelayanan yang prima kepada  masyarakat.  Pelayanan  Pengaduan  Masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan pertama kali dibuka pada Tanggal 28 November 2017 yang dilaksanakan setiap hari Sabtu, pukul 08.00-11.00 WIB.
Jenis  Pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta meliputi seluruh pelayanan publik, seperti Pertanahan, Penataan Kabel Utilitas, Pembekalan RT/RW, Perbaikan Jalan, Jembatan/JPO, Gedung, Pendidikan (KJP, Belajar Mengajar di Sekolah, Sarana dan Prasarana Sekolah, dan
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07
lain-lain),  Lalu  Lintas  Darat  dan  Laut  (Kemacetan,  Parkir  Liar),  Normalisasi  Saluran/Kali, Pajak, Pemageran Makam/Kober, Perizinan, Kebersihan/Sampah, Penopingan Pohon, Rumah Susun, RPTRA, Pengurusan dokumen hilang/terbakar/cacat/rusak, Penerangan Jalan Umum, Sarana dan Prasarana Olahraga/Kepemudaan, Kesehatan (BPJS, KJS, KIS, Pelayanan di RS, Fogging), UMKM dan Perkoperasian, Kependudukan (KTP, Akta  Kelahiran, KK, Akta Nikah, Surat  Kematian,  dan  Akta  Perceraian),  Pungutan  Liar,  Keamanan  dan  Ketertiban  Umum (Bangunan Liar, Geng Motor, Premanisme, Miras, Narkoba, Papan Reklame, Penutupan Jalan, dan lain-lain), Jaringan Utilitas, Sosial (Penyandang Masalah Sosial, Pengamen, Pengemis, PSK, Gelandangan, dan lain-lain), PJLP (Kinerja, Perilaku, dan Tanggungjawab, PPSU, PHL), Lain-lain (MCK, Tiang Telepon, Tiang Listrik).
Merujuk pada penelitian sebelumnya,  penelitian Kurnia dan Priyatno  (2020) menunjukkan bahwa pelayanan berbasis citizen relation management (CRM) dalam hal ini salah satunya Doorstop  jika  semua  tahapan  sesuai  standar  SOP,  optimalnya  pemenuhan  sumber  daya penunjang kegiatan penyelenggaraan, dukungan dari instansi terkait penyelenggaraan maka akan  terjadi  efektivitas  kebijakan.  Selanjutnya,  penelitian  Ningtiyas  (2020)  tentang Pengaruh  Efektivitas  Penanganan  Pengaduan  terhadap  kepuasan  Masyarakat  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh efektifitas  penanganan  pengaduan  terhadap  kepuasan  masyarakat  diterima.  Penelitian senada juga dilakukan oleh Mahendra & Pribadi (2014) yang mengaji mengenai Efektivitas Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government menemukan bahwa E- Government cukup efektif dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Atas dasar itulah, melakukan kajian lebih mendalam terhadap inovasi Pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI  Jakarta  menjadi  cukup  relevan.  Sebab,  bagaimanapun  juga  evaluasi  dan  menilai efektifitas dari inovasi dalam pelayanan publik juga akan berdampak pada kualitas layanan itu  sendiri  (Pratama,  2019).  Dalam  hal  ini  ada  dua  hal  yang  menjadi  fokus  peneliti  yaitu mengukur efektifitas Pengaduan masyarakat melalui Doorstop dan mengidentifikasi faktor penghambatnya.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kantor  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta Selatan, Jalan Kerinci IX Blok E/1 Kelurahan Gunung Kecamatan Kebayoran Baru, Jakarta Selatan, Provinsi DKI Jakarta. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif  dengan  metode  kualitatif.  Bentuk  laporan  dalam  penelitian  ini  berupa  tulisan secara deskriptif tentang efektivitas pelayanan Pengaduan Masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta.
Dengan  menggunakan  teori  Gibson  et  al.  (2005)  berikut  merupakan  kerangka  konseptual dalam penelitian ini:
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06 Approved: 2021-09-07
Tabel 1. Kerangka Konseptual Penelitian Konsep Dimensi Indikator 1 2 3 Efektivitas (Gibson et al., 2005) (Efektivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta) Produksi Jumlah Pengaduan Jenis Pengaduan Efisiensi Anggaran Proses Pelayanan Biaya Waktu Kepuasan Kenyamanan Pengaduan yang berulang Perilaku dan sikap masyarakat Perilaku dan sikap petugas pelayanan Keadaptasian Sosialisasi Pengembangan Pelatihan/ Diklat pegawai Inovasi
Sumber: (Gibson et al., 2005)
Data primer dalam penelitian ini  berkaitan  dengan  data  efektivitas pelayanan pengaduan masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta Selatan.  Data  primer  ini  dikumpulkan  dan  selanjutnya  digunakan  sebagai  informasi  untuk menjawab  tujuan  penelitian  tentang  efektif  tidaknya  pengaduan  masyarakat  melalui Doorstop tersebut.
Perolehan  data  sekunder  didapat  dari  dokumen  yang  dimiliki  Kecamatan  Kebayoran  Baru Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan  Provinsi  DKI  Jakarta.  Dokumen  digunakan  sebagai  data sekunder  karena  dokumen  merupakan  data  pendukung  dalam  pelayanan  pengaduan masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta, dengan dokumen tersebut diharapkan dapat menjadi bukti dari data primer.
Adapun  teknik  penentuan  informan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  purposive sampling  dan  Insidental  sampling.  Informan  dengan  teknik  purposive  sampling  dalam penelitian  ini  dipilih  menurut  tujuan  penelitian,  dengan  pertimbangan  mereka  terpilih karena dipandang mengetahui, memiliki informasi, dan terlibat dalam Pelayanan Pengaduan Masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta adalah dari unsur Kecamatan Kebayoran Baru, Unsur Kelurahan dan      UKPD  di  Tingkat  Kecamatan  (Kasatpel/Kasatlak/Kasektor  Seksi  Dinas  Kecamatan Kebayoran  Baru).    Sedangkan  teknik  Insidental  Sampling  dalam  penelitian  ini  adalah masyarakat  yang  melakukan  pengaduan.  Dengan  demikian  informan  dalam  penelitian  ini adalah:
Tabel 2. Penetapan Informan No  Informan Jumlah 1. Camat Kebayoran Baru 1 orang 2. Sekcam Kebayoran Baru 1 orang 3. Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Kebayoran Baru 1 orang 4. Kepala Sub Bagian Umum Kecamatan Kebayoran Baru 1 orang
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07

## ASCARYA
Vol. 1 No. 2 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies 5. Lurah Kecamatan Kebayoran Baru 1 orang 6. UKPD di Tingkat Kecamatan Kecamatan Kebayoran Baru 1 orang 7. Staf / Petugas Operator Kecamatan Kebayoran Baru 1 orang 8. Masyarakat 12 orang Total 19 orang Sumber: Data Primer, 2020
Untuk  mendukung  kebutuhan  analisis  dalam  penelitian  ini,  penulis  memerlukan  sejumlah data. Adapun cara yang digunakan untuk memperoleh data dan informasi dalam penelitian ini,  penulis  melakukan  pengumpulan  data  berupa  pengamatan  (observasi).  Teknik wawancara  dilakukan  untuk  mengetahui  pendapat  informan  berkaitan  dengan  pengaduan masyarakat melalui Doorstop.  Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik wawancara terstruktur yang akan diajukan kepada informan.
Selanjutnya, dengan meneliti dan memanfaatkan semua dokumen-dokumen yang diperoleh dari  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan  Provinsi  DKI  Jakarta maupun dari data kepustakaan yang relevan.
Dalam Penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2017), yakni aktivitas analisis data adalah data reduction , data display , dan conclusion drawing/verification . Secara operasional, semua data yang telah diperoleh dalam penelitian dikumpulkan, selanjutnya dikelompokkan untuk dijadikan sebagai bahan masukan yang  akan  digunakan  sebagai  bahan  bukti  dalam  pelaksanaan  penelitian  ini.  Selanjutnya peneliti akan melakukan konfirmasi terhadap informan untuk bisa memperoleh  data yang valid.

## PEMBAHASAN

## 1.1 Gambaran Umum Provinsi DKI Jakarta
Sejarah Kota Jakarta bermula dari sejarah berdirinya kerajaan yang terletak di daerah Jawa Barat  dekat  Kota  Bogor  sekarang,  bernama  Padjadjaran  yang  diperintah  oleh  Sri  Baduga Maharaja.  Sisi  utara  Kerajaan  Padjadjaran  berbatasan  dengan  Muara  Kali  Ciliwung  yang menjadi  letak  sebuah  bandar  bernama  Sunda  Kelapa  yang  berfungsi  sebagai  kota perdagangan  (Enjoy  Jakarta,  2013).  Sebagian  besar  perdagangan  di  semenanjung  Malaka pada  masa  itu  dikuasai  oleh  bangsa  Portugis,  yang  selalu  berusaha  mengembangkan kegiatannya di Asia Tenggara. Pada awal abad 16, Falatehan yang kemudian lebih dikenal dengan  nama  Fatahillah,  segera  menunjuk  pembantunya  untuk  memerintah  kota  dan mengganti nama Bandar Sunda Kelapa dengan Fathan Mubina atau Jayakarta, yang berarti “Kemenangan Akhir”. Pada tanggal 22 Juni 1527 dinyatakan sebagai tanggal dikuasainya oleh Falatehan yang pada akhirnya Jayakarta disingkat menjadi “Jakarta“ (Enjoy Jakarta, 2013).
Kota Djakarta ditingkatkan menjadi Daerah Tingkat I dengan Kepala Daerah yang berpangkat Gubernur pada tanggal 15 Januari 1960. Pada periode Gubernur Soemarno (1960-1964) terbit UU  Nomor  2  Tahun  1961  tentang  pembentukan  “Pemerintahan  Daerah  Chusus  Ibukota Djakarta  Raya”.  Se jak  itu  disebut  Pemerintah  DCI  Djakarta  Raya.  Pada  periode  Gubernur
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07
Henk Ngantung (1964-1966) terbit UU Nomor 10 Tahun 1964 tentang Djakarta sebagai Ibukota Republik Indonesia dengan nama “Djakarta” (Enjoy Jakarta, 2013).
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 171 tahun 2007 tentang Penataan, Penetapan dan Luas Wilayah Kelurahan di Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta, secara  geografis  luas  wilayah  DKI  Jakarta  adalah  seluas  7.660  km2  ,  dengan  luas  daratan sebesar 662 km2 (termasuk 110 pulau yang tersebar di Kepulauan Seribu) dan luas lautan sebesar 6.998 km2 . Batas sebelah utara Jakarta terbentang pantai sepanjang 32 km yang menjadi  tempat  bermuaranya  13  sungai,  2  kanal,  dan  2  flood  way.  Sebagian  besar karakteristik  wilayah  Provinsi  DKI  Jakarta  berada  di  bawah  permukaan  air  laut  pasang. Kondisi tersebut mengakibatkan sebagian wilayah di Provinsi DKI Jakarta rawan genangan, baik karena curah hujan yang tinggi maupun karena semakin tingginya air laut pasang (rob). Selanjutnya batas wilayah sebelah barat Provinsi DKI Jakarta adalah Provinsi Banten, serta di sebelah selatan dan timur berbatasan dengan wilayah Provinsi Jawa Barat (Enjoy Jakarta, 2013).
Provinsi DKI Jakarta merupakan dataran rendah yang terletak pada posisi 5019’12” Lintang Selatan - 60 23’ 54” Lintang Selatan dan 106022’ 42” Bujur Timur - 106058’ 18” Bujur Timur dengan  ketinggian  rata-rata  ±  7  meter  di  atas  permukaan  laut.  Dalam  hal  administrasi pemerintahan, Provinsi DKI Jakarta dibagi menjadi 5 (lima) Kota Administrasi dan 1 (satu) Kabupaten  Administrasi.  Hal  tersebut  dimaksudkan  guna  meningkatkan  pelayanan  kepada masyarakat  agar  lebih  efektif  dan  efisien.  Wilayah  kecamatan  terbagi  menjadi  44 kecamatan, dan kelurahan menjadi 267 kelurahan (Enjoy Jakarta, 2013).

## 1.2 Gambaran Umum Kota Administrasi Jakarta Selatan
Berdasarkan Keputusan Gubernur DKI Jakarta Nomor 1b3/1/1/66 dimana penataan wilayah administratif  Pemerintah  Kotapraja  Jakarta  terbagi  menjadi  5  wilayah  kota  dan  juga merupakan dasar terbentuknya Wilayah Administrasi Kotamadya Jakarta Selatan. Sebelum Keputusan  Gubernur  itu  diberlakukan,  di  Jakarta  Selatan  terdapat  Kantor  Pemerintahan Kotabaru  Kebayoran  Baru  yang  beralamat  di  Jl.  Hang  Lekir  I  No.5,  yang  dikepalai  oleh seorang  Kepala  Kantor  dan  berada  langsung  dibawah  Urusan  Pemerintahan  Umum  (UPU) Departemen  Dalam  Negeri  dimana  pejabatnya  diberi  kedudukan  setingkat  Wedana (Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Selatan, n.d.).
Kepala  Kantor  Pemerintahan  Kotabaru  Kebayoran  Baru  tersebut  dijabat  oleh  Almarhum Bapak H.Mochtar Zakaria,SH dengan Almarhum Bapak H. M. A. Adiwidjaya sebagai Asisten Wedana. Pada masa jabatan beliau, lokasi ke kantor baru di Jl.Radio V Kelurahan Kramat Pela, Kantor di Jl. Radio V Kelurahan Kramat Pela. Dalam jangka waktu 30 tahun, pemakaian gedung Kantor Walikotamadya Jakarta Selatan di Jl. Trunojoyo No.1 Kebayoran Baru Jakarta Selatan telah berubah, seiring dengan perubahan signifikan diwilayah Jakarta Selatan, baik dalam jumlah penduduk, jumlah pegawai maupun pembangunan dibidang ekonomi, sosial dan keamanan (Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Selatan, n.d.).
Jakarta Selatan merupakan dataran rendah dengan ketinggian rata-rata 26,2 meter diatas permukaan laut. Secara astronomis, Kota Administrasi Jakarta Selatan terletak antara 6015’
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07

## Vol. 1 No. 2 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies
40,8” Lintang Selatan dan 106045’ 0,00” Bujur Timur. Luas wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan,  berdasarkan  SK  Gubernur  No.  171  Tahun  2007  adalah  141,27  Km2.  Berdasarkan posisi  geografisnya,  Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan  berbatasan  langsung  dengan  Kota Administrasi Jakarta Barat, Jakarta Pusat, JakartaTimur, Kota Tangerang dan Kota Depok. Kota Administrasi Jakarta Selatan terbagi menjadi 10 kecamatan dan 65 kelurahan, berada di belahan selatan banjir kanal dengan batas-batas wilayah sebagai barikut (Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Selatan, n.d.):
Sebelah Utara : Kanal Jl. Jenderal Sudirman Kecamatan Tanah Abang, Jl. Kebayoran Lama dan Kebun Jeruk Sebelah Timur : Kali Ciliwung Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Kota Administrasi Depok Sebelah Barat
: Berbatasan dengan Kecamatan Ciledug, Kota Administrasi Tangerang.

## 1.3 Gambaran Umum Kecamatan Kebayoran Baru

## 1.3.1 Sejarah Kecamatan Kebayoran Baru
Kebayoran Baru merupakan wilayah pemukiman baru yang dirancang setelah kemerdekaan Indonesia,  seperti  juga  daerah Pejompongan.  Kebutuhan  pemukiman  cukup  mendesak karena Jakarta memerlukan banyak fasilitas publik sebagai pusat pemerintahan Indonesia. Wilayah ini dirancang oleh H Moh. Soesilo pada tahun 1948. Soesilo adalah murid Thomas Karsten, arsitek Hindia  Belanda yang  ikut  merancang Bandung, Malang,  dan Bogor pada masa penjajahan. Konsep yang digunakan adalah "kota taman", konsep yang banyak dipakai oleh para pengembangan properti modern. Dalam konsep ini, ruang terbuka hijau sebagai ruang  milik  publik  mendapat  perhatian  khusus.  Lokasi  yang  dipilih  adalah  daerah  dekat Stasiun Kebayoran di sisi timur Kali Grogol (Badan Pusat Statistik, 2019).
Wilayah Kecamatan Kebayoran Baru sekarang tidak hanya mencakup wilayah pengembangan yang asli namun mencakup beberapa perkampungan tambahan di sekitarnya, seperti daerah Radio,  sebagian  Kampung  Gandaria  (Gandaria  Utara)  dan  sebagian  Cipete  (Cipete  Utara) (Badan Pusat Statistik, 2019).

## 1.3.2 Kondisi Geografis Kecamatan Kebayoran Baru
Luas  wilayah  Kecamatan  Kebayoran  Baru  1.291  Ha  atau  12,91  Km2  dan  sesuai  dengan Keputusan Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 1227 tahun 1989, batas- batas  Wilayah  Kecamatan  Kebayoran  Baru  adalah  sebagai  berikut  (Badan  Pusat  Statistik, 2019):
Utara :  Jl. Hang Lekir, Hang Lekir terusan sampai dengan Kali Grogol, Jl. Jenderal Sudirman (Bunderan Senayan), Wilayah Jakarta Pusat Timur :  Jl. Jenderal Gatot Subroto, Kali Krukut Kecamatan Mampang Prapatan Selatan :  Jl. Abdul Majid sampai dengan pertemuan Kali Krukut terusan Jl. H. Nawi, Jl. Marga Guna Kelurahan Gandaria Selatan Wilayah Kec. Cilandak Barat :  Kali Grogol Wilayah Kecamatan Kebayoran Lama
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07

## Vol. 1 No. 2 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies
Kecamatan Kebayoran Baru terdiri dari 10 (sepuluh) Kelurahan dengan 73 RW dan 644 RT serta jumlah penduduk sebanyak Jiwa meliputi 51.117 Kepala Keluarga. Wilayah Kecamatan Kebayoran Baru  terletak sangat strategis di pusat kota berbatasan dengan Provinsi Banten, sehingga  menjadikan  wilayah  Kecamatan  Kebayoran  Baru  menarik  bagi  penduduk  untuk pemukiman  baik  bagi  mereka  yang  berprofesi  sebagai  karyawan,  pegawai    perkantoran, maupun  pedagang. Berdasarkan catatan di tiap kelurahan, terdapat  penduduk  yang telah pindah tidak melapor ke kantor kelurahan sehingga terdapat perbedaan jumlah penduduk secara  de  facto  dengan  jumlah  penduduk  secara  de  jure.  Kondisi  ini  sangat  berpengaruh dalam kelancaran pembinaan di wilayah kelurahan. Penduduk Kecamatan Kebayoran Baru tercatat 156.713 jiwa, sedangkan jumlah Kepala Keluarga sebanyak 51.117 KK (Badan Pusat Statistik, 2019).

## 1.3.3 Tugas, Fungsi dan Struktur Organisasi Kecamatan Kebayoran Baru
Sesuai  dengan  Peraturan  Gubernur  Provinsi  DKI  Jakarta  Nomor  152  Tahun  2019  tentang Organisasi  dan  Tata  Kerja  Kota  Administrasi,  Kecamatan  berkedudukan  di  bawah  dan bertanggung  jawab  kepada  Walikota.  Kecamatan  dipimpin  oleh  camat  yang  dibantu  oleh seorang wakil camat (Peraturan Gubernur Nomor 152 Tahun 2019 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Administrasi, 2019).
Kecamatan  mempunyai  tugas  pengoordinasian  penyelenggaraan  pemerintahan  umum, pelayanan publik dan pemberdayaan masyarakat di wilayah Kecamatan. Untuk melaksanakan tugas dimaksud, Kecamatan menyelenggarakan fungsi (Peraturan Gubernur Nomor 152 Tahun 2019 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Administrasi, 2019):
a. penyusunan bahan Rencana Strategis, Rencana Kerja, Rencana Kerja Anggaran Kota Administrasi sesuai lingkup tugas dan fungsinya; pelaksanaan Rencana Strategis dan Dokumen Pelaksanaan Anggaran Kota Administrasi sesuai lingkup tugas dan fungsinya;
b. penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  umum  di  tingkat  Kecamatan  sesuai  dengan ketentuan  peraturan  perundang-undangan  yang  mengatur  pelaksanaan  urusan pemerintahan umum;
c. pengoordinasian kegiatan pemberdayaan masyarakat;
d. pengoordinasian upaya penyelenggaraan ketenteraman dan ketertiban umum;
e. pengoordinasian penerapan dan penegakan Peraturan Daerah dan Peraturan Kepala Daerah;
f. pengoordinasian pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan umum;
g. pengoordinasian penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat Kecamatan;
h. pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan Pemerintahan Kelurahan;
i. pelaksanaan  urusan  pemerintahan  yang  tidak  dilaksanakan  oleh  UKPD  di  tingkat Kecamatan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
j. pelaksanaan  pembinaan  dan  koordinasi  organisasi  dan  lembaga  kemasyarakatan  di wilayah Kecamatan;
k. penetapan kebijakan operasional penyelenggaraan pemerintahan Kecamatan;
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07
l. pengelolaan administrasi umum, kepegawaian, keuangan, barang/aset Kecamatan;
m. pelaporan dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas dan fungsi Kecamatan; dan
n. pelaksanaan tugas lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

## 1.4  Efektivitas  Pelayanan  Pengaduan  Masyarakat  Melalui  Doorstop  di  Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta
Berdasarkan Instruksi Gubernur Nomor 135  Tahun 2017,  pelayanan Pengaduan Masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan pertama kali dibuka pada Tanggal 28 November 2017 yang dilaksanakan  setiap  hari  Sabtu,  pukul  08.00-11.00  WIB.  Pelayanan  Pengaduan  Masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan merupakan salah satu program prioritas Pemerintah Provinsi DKI  Jakarta  dalam  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  masyarakat.  Tujuan terbentuknya  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  adalah dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  publik  berbasis  partisipasi  masyarakat  untuk mewujudkan Good Public Service Governance di Lingkungan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Pelaksanaan  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  untuk memberikan kemudahan bagi warga masyarakat memperoleh pelayanan. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta dapat berjalan secara efektif, dapat kita nilai dengan menggunakan beberapa kriteria. Merujuk pada teori Efektivitas dari Gibson et  al.  (2005)  sebagai  teori  yang  digunakan  penulis  dalam  menilai  efektivitas  pelayanan pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta, maka penulis akan menjelaskan secara mendalam hasil dari penelitian dengan menggunakan ke dalam 5 (lima) kriteria efektivitas yang terdiri dari produksi,  efisiensi,  kepuasan,  keadaptasian  dan  pengembangan.  Kriteria  tersebut diharapkan  mampu  menggambarkan  dengan  jelas  bagaimana  efektivitas  pelayanan pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta.

## 1.4.1 Produksi
Gibson  et  al.  (2005),  Produksi  adalah  cermin  kemampuan  organisasi  untuk  menghasilkan jumlah dan kualitas keluaran yang dibutuhkan lingkungan.

## 1. Jumlah Pengaduan
Gibson et al. (2005), teori produksi yang didukung oleh hasil wawancara pada pelaksanaan pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta jumlah pengaduan dari Tahun 2017 - 2019 jumlahnya  menurun  dari  tahun  sebelumnya  dan  jumlahnya  masih  sangat  sedikit  jika dibandingkan  dengan  pengaduan  online,  hal  ini  disebabkan  karena  masyarakat  cenderung memilih pelayanan pengaduan masyarakat berbasis online dari pada pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop.
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07
Dalam kegiatan pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru, jumlah masyarakat menjadi elemen utama dalam menentukan jumlah masyarakat yang dilayani.
Kesimpulan yang dapat diambil tentang pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta belum berjalan dengan baik dan belum optimal, karena total masyarakat yang mengadu  melalui Doorstop  dari  Tahun  2017-2018  hanya  265  aduan,  jika    dibadingkan  dengan  jumlah pengaduan  masyarakat  melalui  online  yang  dirangkum  dari  aplikasi  Citizen  Relation Management (CRM) dari Tahun 2017- 2019 sebanyak 14.011 aduan,  itu artinya masyarakat lebih banyak melakukan pengaduan melalui aplikasi online dari pada melalui Doorstop.

## 2. Jenis Pengaduan
Sesuai  dengan  Instruksi  Gubernur  Provinsi  DKI  Jakarta  Nomor  135  Tahun  2017  tentang pelaksanaan  penerimaan  pengaduan  masyarakat  di  tingkat  Kecamatan.  Kesimpulan  yang diambil  dari  hasil  wawancara  bahwa  jenis  pelayanan  yang  disediakan  dalam  pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan sangat beragam, untuk disesuaikan dengan kondisi masyarakat yang ada di Wilayah Kecamatan Kebayoran Baru.
Berdasarkan  pernyataan  dari  informan  yang  didukung  dengan  data  sekunder  dapat disimpulkan bahwa selama pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  dari  Tahun  2017-2019,  jenis  pelayanan  yang  paling  banyak diadukan  oleh  masyarakat  di  Wilayah  Kecamatan  Kebayoran  Baru  adalah  terkait  dengan penebangan  pohon,  dimana  Wilayah  Kebayoran  Baru  merupakan  kawasan  ruang  terbuka hijau.

## 1.4.2 Efisiensi
Gibson et al. (2005), Efisiensi adalah perbandingan keluaran terhadap masukan. Kriteria ini memfokuskan perhatian atas siklus keseluruhan dari masukan  - proses - keluaran, dengan menekankan pada elemen masukan dan proses. Efisiensi adalah tingkat perbandingan antara masukan  (input)  dengan  hasil  (output)  yang  dicerminkan  dalam  rasio  atau  perbandingan diantara keduanya (Tekin & Kircaali-Iftar, 2002). Jika output lebih besar daripada input maka dapat  dikatakan  efisien  dan  sebaliknya  jika  input  lebih  besar  daripada  output  maka dikatakan  tidak  efisien  (Tekin  &  Kircaali-Iftar,  2002).  Jadi  tinggi  rendahnya  efisien ditentukan  oleh  besar  kecilnya  rasio  yang  dihasilkan.  Efisiensi  diukur  menurut  rasio (perbandingan) yang dalam bentuk umum ialah rasio antara keuntungan dengan anggaran, proses, biaya atau waktu yang dipergunakan.

## 1.4.3 Anggaran
Dari segi anggaran, pada pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat melalui doortsop di Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta anggaran yang  disediakan  (input)  untuk  pelaksanaan  kegiatan  tersebut  dengan  jumlah  masyarakat (output)  yang  terlayani  sebanding.  Pada  pelaksanaan  pelayanan  pengaduan  masyarakat
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07
melalui  Doorstop  dari  Tahun  2017-2019  yang  dilaksanakan  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru yang bertujuan untuk menyeimbangkan rasio yang dihasilkan belum dicapai oleh Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta.
Gibson et al. (2005), efisiensi yang berdasarkan hasil wawancara penulis dengan informan yang  ada  beserta  acuan  terhadap  teori  yang  digunakan  terhadap  indikator  efisiensi, pelaksanaan  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran Baru  yang  dilakukan  memiliki  perbandingan  yang  tidak  seimbang  antara  masukan  (input) dengan  hasil  (output),  ini  dibuktikan  dari  jumlah  layanan  yang  diberikan  dengan  jumlah anggaran yang disediakan oleh Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta, sehingga mencerminkan rasio perbandingan diantara keduanya tidak efisien.
Berdasarkan  data  diatas  penulis  dapat  mengambil  kesimpulan  bahwa  efisiensi  merupakan kemampuan  dalam  menjalanan  aktivitasnya  untuk  memperoleh  hasil  tertentu  dengan menggunakan masukan (input) yang serendah-rendahnya untuk menghasilkan suatu keluaran (output).

## 1. Proses Pelayanan
Berkaitan dengan proses pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta, dapat disimpulkan bahwa proses pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru  prosesnya  tergolong  lambat  sehingga  dianggap  belum  efektif,  sedangkan  pelayanan pengaduan melalui online lebih mudah dan prosesnya lebih cepat.

## 2. Biaya
Dari  segi  biaya,  pelayanan  akan  efisiensi  apabila  birokrasi  pelayanan  dapat  menyediakan input  (masukan)  pelayanan,  seperti  biaya  dan  waktu  pelayanan  yang  meringankan masyarakat  sebagai  pengguna  jasa,  terutama  dalam  mendapatkan  pelayanan  pengaduan masyarakat  melalui  doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta. Demikian pula pada sisi output pelayanan, birokrasi secara ideal dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek biaya dan waktu pelayanan.
Kesimpulan  dari  hasil  wawancara  bahwa  dari  segi  efisiensi  biaya  yang  ditetapkan  oleh Kecamatan  Kebayoran  Baru  sudah  sesuai  dengan  harapan  masyarakat,  dimana  dalam pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  sudah  tidak  dikenakan biaya lagi (gratis).

## 3. Waktu
Kemudian  dari  segi  waktu,  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  doorstop  membuat waktu  pelayanan  pengaduan  kepada  masyarakat  menjadi  lebih  lama.  Hal  ini  antara  lain disebabkan  karena  masyarakat  harus  mengisi  formulir  secara  manual  baru  setelah  itu, petugas operator akan menginput ke sistem CRM untuk diteruskan ke SKPD/UKPD terkait. Aduan  yang  diterima  tidak  langsung  ditindak  lanjuti  hari  itu  juga,  tetapi  butuh  waktu
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06

## Vol. 1 No. 2 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies
beberapa  hari  untuk  proses  tindaklanjutnya.  Kesimpulannya  adalah  pelayanan  pengaduan masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta Selatan  yang  di  buka  setiap  hari  Sabtu,  Pukul  08.00-11.00  WIB,  dibutuhkan  waktu  untuk menindaklanjuti antara 1 sampai dengan 7 hari sejak diterimanya pengaduan masyarakat.

## 1.4.4 Kepuasaan
Kepuasan  merupakan  penyusunan  konsep  memperhatikan  keuntungan  yang  diterima  oleh para  pesertanya maupun oleh para pelanggannya Gibson et  al. (2005), kepuasan  menjadi ukuran  keberhasilan  organisasi  memenuhi  kebutuhan  karyawan  dan  aggotanya.  Ukuran kepuasan  mencakup  kenyamanan,  pengaduan  yang  berulang,  sikap  masyarakat  dan  sikap karyawan.
Dalam  memberikan  pelayanan  pengaduan  masyarakat  yang  berkualitas,  Kecamatan Kebayoran Baru berusaha menyediakan pelayanan yang dapat membuat masyarakat nyaman. Baik  dari  segi  pelayanan  maupun  segi  kondisi  Kantor  Kecamatan  Kebayoran  Baru. Kesimpulannya  bahwa  kondisi  kebersihan  pada  Kantor  Kecamatan  Kebayoran  Baru  telah ditunjang dengan tersedianya petugas kebersihan. Namun dari kondisi kenyamanan sarana dan  prasarana  masih  menjadi  salah  satu  kekurangan  yang  dirasakan  kurang  nyaman  bagi masyarakat  serta  sarana  dan  prasarana  masih  menjadi  faktor  utama  yang  mempengaruhi kenyamanan masyarakat dalam menerima pelayanan.

## 1.4.5 Keadaptasian
Gibson et al. (2005) mengemukakan bahwa kkeadaptasian ialah tingkat dimana organisasi dapat dan benar-benar tanggap terhadap perubahan internal dan eksternal. Keadaptasian dalam hal ini mengacu pada kemampuan manajemen merasakan perlunya perubahan dalam lingkungan,  termasuk  perubahan  dalam  tubuh  organisasi  sendiri.  Ketidakefektifan  dalam mencapai  produksi,  ketidakefisienan  dan  ketidakpuasan  merupakan  pertanda  perlunya adaptasi praktik dan kebijaksanaan manajerial (Tekin & Kircaali-Iftar, 2002). Tuntutan atas keluaran  dan  penyediaan  masukan  yang  berbeda  dari  lingkungan,  mengharuskan  adanya perubahan. Manajemen organisasi yang tidak tanggap akan perubahan ini dapat kita lihat minimnya sosialisasi yang dilakukan oleh Kecamatan Kebayoran Baru.
Sosialisasi  Kecamatan  Kebayoran  Baru  masih  perlu  pembenahan.  Sosialisasi  merupakan proses  pembelajaran,  dalam  pembelajaran  itu  individu  ataupun  organisasi  mempelajari kebiasaan, sikap ide-ide, nilai-nilai dan tingkah laku dalam masyarakat dikembangkan secara sistematis terhadap perubahan di dalam organisasi. Dalam hal ini Kecamatan Kebayoran Baru belum belajar untuk menyesuaikan dengan tindakan serta keadaan budaya yang berlaku di masyarakat. Seiring dengan perkembangan zaman, pemanfaatan Teknologi Informasi  dan Komunikasi  (TIK)  sangat  penting  dilakukan.  Media  informasi  yang  dimiliki  Kecamatan Kebayoran  Baru  seperti  Website,  media  sosial  tidak  dimanfaatkan  oleh  Kecamatan Kebayoran Baru untuk menyampaikan kepada masyarakat tentang adanya penyelenggaraan pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru. Lemahnya  kinerja  Aparatur  Pemerintah  Kecamatan  Kebayoran  Baru  dalam  memanfaatkan
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07
media yang tersedia berdampak kepada masyarakat di Wilayah Kecamatan Kebayoran Baru, minimnya  pengetahuan  tentang  program  prioritas  dan  inovasi  pelayanan  yang  diciptakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
Berdasarkan  pernyataan  dari  beberapa  informan  diatas,  maka  kurangnya  kepuasan masyarakat di wilayah Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI  Jakarta    terhadap  pelaksanaan  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop disebabkan asas pelayanan publik yang tercantum dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan  publik  yaitu  aspek  transparansi  tidak  terpenuhi.  Tidak  terpenuhinya  aspek transparansi ini berdampak kepada masyarakat yang belum sepenuhnya menerima informasi tentang  adanya  penyelenggaraan  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di Kecamatan Kebayoran Baru.

## 1.4.6 Pengembangan
Kriteria  pengembangan  ini  mengukur  kemampuan  organisasi  untuk  meningkatkan kapasitasnya menghadapi tuntutan lingkungan (Gibson et al., 2005). Suatu organisasi harus melakukan  berbagai  upaya  untuk  memperbesar  kesempatan  kelangsungan  hidup  jangka panjangnya.  Usaha-usaha  pengembangan  yang  lazim  ialah  program  pelatihan  bagi manajerial, tetapi akhir-akhir ini cara pengembangan organisasi telah berkembang meliputi sejumlah pendekatan psikologis dan sosiologis.
Atas dasar pertimbangan waktu, dapat mengevaluasi keefektifan jangka pendek, menengah dan jangka panjang. Sebagai contoh dapat menilai organisasi tertentu sebagai efektif dengan mengukur  produksi,  kepuasan  dan  kriteria  keefektifan,  tetapi  tidak  efektif  jika  diukur dengan kriteria keadaptasian dan pengembangan.

## 1.5  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  efektivitas  pelayanan  pengaduan  masyarakat melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan Provinsi DKI Jakarta

## 1.5.1 Faktor Pendukung
1. Faktor Aturan (Regulasi yang mendukung)
Berdasarkan  penelitian  dilapangan,  dapat  dianalisis  bahwa  faktor  aturan    sangat berpengaruh  terhadap  efektivitas  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta. Didalam memberikan pelayanan pengaduan kepada masyarakat, aparatur dituntut untuk memahami dan melaksanakan aturan-aturan yang sudah ditetapkan. Aturan atau Regulasi yang dijadikan acuan  dasar  dalam  melaksanakan  kegiatan  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru adalah Instruksi Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 135  Tahun  2017  sebagaimana  telah  diubah  terakhir  dengan  Instruksi  Gubernur  Nomor  94 Tahun 2019.

## 2. Dukungan Anggaran
Anggaran  merupakan  tolak  ukur  terlaksananya  sebuah  pelaksanaan  penyelenggaraan kegiatan terutama yang disediakan oleh Pemerintah. Kecamatan Kebayoran Baru memiliki
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07
anggaran untuk kegiatan pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop. Sumber  pendanaan  pada  kegiatan  Pelaksanaan  Pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan  Provinsi  DKI Jakarta dibebankan pada Anggaran DPA-SKPD Kecamatan Kebayoran Baru.

## 3. Bebas Biaya
Pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta tidak dikenakan biaya apapun.

## 1.5.2 Faktor Penghambat

## 1. Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber  Daya  Manusia  merupakan  aspek  paling  penting  dalam  pelayanan  pengaduan masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta Selatan  Provinsi  DKI  Jakarta.  Penerapan  sistem  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui Doorstop di Kecamatan sangat dipengaruhi oleh kualitas Sumber Daya yang dimilikinya. SDM dituntut  untuk  memiliki  kompetensi  baik  dari  aspek  pengetahuan,  keterampilan  maupun sikap yang sesuai dengan budaya pelayanan yang berorientasi kepada masyarakat. Selain itu petugas  dituntut  untuk  memiliki  komitmen  dan  etos  kerja  yang  baik  serta  cepat  tanggap terhadap  masalah  yang  muncul  dalam  pekerjaan  dan  lingkup  kerjanya.  Sebagai  pelayan publik,  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  yang  profesional  perlu  dipersiapkan  dalam  rangka pelaksanaan pelayanan yang berkualitas.
SDM  tiap-tiap  SKPD  yang  ada  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  masih  kurang,  karena  tidak adanya  perwakilan  petugas  SDM  ditiap-tiap  SKPD/UKPD  sehingga  kegiatan  pelayanan pengaduan masyarakat menjadi terhambat, dimana petugas tersebut bertujuan memberikan informasi dan untuk mempermudah kinerja antar SKPD/UKPD agar  cepat  dan menghemat waktu sehingga pelayanan pengaduan bisa optimal dan berjalan lebih cepat.

## 2. Faktor Sarana Prasarana
Sarana dan prasarana adalah suatu alat ataupun bagian yang memiliki peran untuk mencapai tujuan dan juga kelancaran dalam berbagai hal. Sarana dan prasarana menjadi satu hal yang sangat  penting  dan  harus  ada  dalam  sebuah  proses  untuk  mendapatkan  hasil  yang  sesuai dengan harapan. Begitu juga dalam pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat melalui doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru, sarana prasarana sangat diperlukan.
Berdasarkan hasil penelitian, sarana prasarana yang dimiliki Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi  Jakarta  Selatan  Provinsi  DKI  Jakarta  terutama  Bangunan  Kantor  termasuk bangunan  tua,  ruangan  yang  dimiliki  sangat  terbatas  dan  sempit.  Sarana  pelayanan  yang tersedia seperti komputer, printer, internet, meja, kursi dan lain-lain semua menggunakan sarana  prasarana  milik  PTSP  Kebayoran  Baru.  Hal  ini  menjadi  faktor  penghambat  dalam pelayanan pengaduan masyarakat  melalui Doorstop di Kecamatan
3. Sosialisasi yang belum maksimal
Sosialisasi  merupakan  faktor  penghambat  Kecamatan  Kebayoran  Baru  karena  dengan pengaduan  yang  diterima  melalui  Doorstop  dari  Tahun  2017-2019  jika  dirata-ratakan
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07

## Vol. 1 No. 2 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies
perminggu  hanya  2-3  orang  dengan  jumlah  penduduk  yang  ada  di  Wilayah  Kecamatan Kebayoran Baru sebanyak 156.713 jiwa tidak seimbang karena pengaduan yang ada dengan jumlah  penduduk  Kecamatan  Kebayoran  Baru  sangat  besar  pengaduan  yang  masuk  masih sangat sedikit karena kurangnya sosialisasi di masyarakat.
Kecamatan Kebayoran Baru belum banyak memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK)  seperti  website  dan    media  sosial  yang  dimiliki  untuk  menyampaikan  kepada masyarakat  tentang  adanya  penyelenggaraan  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru. Sehingga hal ini berdampak pada penurunan jumlah pelayanan pengaduan masyarakat.

## 1.6  Upaya  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Mengatasi  Hambatan  Efektifitas  Pelayanan Pengaduan Masyarakat melalui Doorstop
Pada  pelaksanaan  pelayanan  pengaduan  masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta, pencapaian tujuan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya dipastikan telah menemui berbagai kendala yang disebabkan dari berbagai faktor penghambat. Faktor tersebut dikhawatirkan akan membuat tujuan  tersebut  sulit  tercapai  serta  memakan  waktu  yang  sangat  lama.  Oleh  sebab  itu, instansi  Pemerintah  dalam  hal  ini  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta dalam pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop harus melakukan berbagai upaya untuk mengatasi hambatan tersebut sehingga tetap fokus dalam pencapaian tujuan.
Langkah-langkah yang diambil Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi  DKI  Jakarta  dalam  rangka  meningkatkan  efektivitas  pelayanan  pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan adalah :
1. Meningkatkan  Sumber  Daya  Manusia,  dengan  menempatkan  petugas  dari  UKPD/SKPD yang ada di Kecamatan Kebayoran Baru sesuai dengan bidang tugas yang menguasainya.
2. Meningkatkan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan untuk memberikan kenyamanan, baik kepada petugas maupun masyarakat. .
3. Mengadakan  sosialisasi  kembali  serta  memberikan  pengetahuan  kepada  masyarakat tentang  pentingnya  pelayanan  Pengaduan  Masyarakat  melalui  Doorstop  di  Kecamatan Kebayoran Baru.

## KESIMPULAN
Kesimpulan dalam penelitian mengenai efektivitas pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop  di  Kecamatan  Kebayoran  Baru  Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan  Provinsi  DKI Jakarta Tahun 2017-2019 pelaksanaannya belum berjalan efektif yang dipengaruhi beberapa faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat melalui Doorstop di Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta.
Hasil  penelitian  ini  terutama  didasarkan  pada  pengambilan  data  sekunder  dari  kompetisi inovasi pelayanan publik yang diadakan oleh Kecamatan Kebayoran Baru Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta Tahun 2017-2019. Akibatnya, hasilnya terbatas untuk
Received: 2021-07-10  Revised: 2021-09-06
Approved: 2021-09-07
menyediakan fitur pemetaan dan tren inovasi. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan sampel yang lebih luas (tidak hanya bersumber dari nominee tetapi juga semua inisiatif yang diajukan)  untuk  mendapatkan  representasi  inovasi  pelayanan  publik  yang  lebih  banyak  di Indonesia.

## BIBLIOGRAFI
Badan  Pusat  Statistik.  (2019). Kecamatan  Kebayoran  Baru  Dalam  Angka  2019 . Https://Jakselkota.Bps.Go.Id/.
https://jakselkota.bps.go.id/publication/2019/09/26/59e988e619c98d629a34c6e7/keca matan-kebayoran-baru-dalam-angka-2019.html
Enjoy  Jakarta.  (2013). Sejarah  Jakarta .  Http://Jakarta-Tourism.Go.Id/.  http://jakarta- tourism.go.id/visit/blog/2013/12/sejarah-jakarta
Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., & Donnelly, J. H. (2005). Organization Perilaku, Struktur, Proses Jilid 1-8/E . Binarupa Aksara.
Peraturan Gubernur Nomor 152 Tahun 2019 tentang Organisasi dan Tata Kerja Administrasi, Pub. L. No. 152 (2019). https://jdih.jakarta.go.id/himpunan/produkhukum_detail/10012
Kurnia,  R.,  &  Priyatno,  M.  (2020). Efektivitas  Implementasi  Kebijakan  Tentang  Citizen  Relation Management  (CRM)  Dalam  Memberikan  Pelayanan  Publik  Di  Kecamatan  Setiabudi  Kota Administrasi Jakarta Selatan [Politeknik STIA LAN Jakarta]. https://lib.stialan.ac.id/index.php?p=show_detail&id=9028&keywords=
Mahendra, G. K., & Pribadi, U. (2014). Efektivitas Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan Masyarakat
Berbasis E-Government. Journal of Goverment and Public Policy , 1 (1). https://doi.org/https://doi.org/10.18196/jgpp.v1i1.2093
Ningtyas,  I.  S.  (2020).  Pengaruh  Efektivitas  Penanganan  Pengaduan  terhadap  kepuasan Masyarakat  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang. Jurnal  Ilmiah Administrasi Pemerintahan Daerah , 12 (1). https://doi.org/https://doi.org/10.33701/jiapd.v12i1.1348 Pemerintah  Kota  Administrasi  Jakarta  Selatan.  (n.d.). Sejarah  Jakarta  Selatan . Https://Selatan.Jakarta.Go.Id/. https://selatan.jakarta.go.id/page-sejarah-jakarta-selatan
Pratama,  A.  B.  (2019).  The  landscape  of  public  service  innovation  in  Indonesia. Innovation  & Management Review , 17 (1), 25 – 40. https://doi.org/10.1108/INMR-11-2018-0080 Spicker, P. (2009). The Nature of a Public Service. International Journal of Public Administration , 32 (11), 970 – 991. https://doi.org/10.1080/01900690903050927
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Tekin,  E.,  &  Kircaali-Iftar,  G.  (2002).  Comparison  of  the  Effectiveness  and  Efficiency  of  Two Response  Prompting  Procedures  Delivered  by  Sibling  Tutors. Education  and  Training  in Mental Retardation and Developmental Disabilities , 37 (3), 283 – 299.
http://www.jstor.org/stable/23880006

## Copyright (c) 2021 Kasmawati
This  work  is  licensed  under  a Creative  Commons  Attribution-NonCommercial  4.0 International License .