## PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA GEMILANG KABUPATEN PASAMAN BARAT DENGAN METODE BALANCED SCORECARD
*Gusma Dea Afifah 1) , Yuliarti 2)
1,2) Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang,
Indonesia
*E-mail Korespondensi : gusmadeaafifah@gmail.com , yuliarti@fis.unp.ac.id
Diterima Redaksi: 04-04-2023 | Selesai Revisi: 10-04-2023 | Diterbitkan Online: 12-04-2023

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  guna  menilai  kinerja  PDAM  Tirta  Gemilang  Kabupaten  Pasaman Barat dengan menggunakan metode BSC yang dinilai lebih efektif daripada penilaian kinerja berdasarkan sistem tradisional yang lebih berpusat pada sisi finansial. Tetapi BSC ini fokusnya lebih menyeluruh antara segi finansial dan non finansial yang didasarkan kepada perspektif keuangan, pelanggan, bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Adapun jenis penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Hasil temuan ini menunjukkan bahwa kinerja PDAM  Tirta  Gemilang  Kabupaten  Pasaman  Barat  dalam  (1)  perspektif  keuangan menunjukkan kinerja yang buruk karena PDAM Tirta Gemilang belum mampu menghasilkan laba  bagi  perusahaan  sehingga  belum  bisa  berkontribusi  terhadap  PAD,  (2)  perspektif pelanggan  menunjukkan  kinerja  yang  baik  terhadap  indikator  kualitas  air  dan  kemudahan dalam  menyampaikan  pengaduan.  Sedangkan  dua  indikator  lainnya,  kontinuitas  air  dan kecepatan  penanganan  pengaduan  memiliki  capaian  kinerja  yang  belum  maksimal.  (3) perspektif  bisnis  internal  capaian  kinerjanya  juga  baik,  dimana  sudah  adanya  inovasi  yang tercipta dan adanya layanan purnal jual kepada pelanggan, dan (4) perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan capaian kinerja maksimal.

## Kata Kunci: Pengukuran Kinerja; Balanced Scorecard; PDAM

## Abstract
This  research  was  conducted  to  assess  the  performance  of  PDAM  Tirta  Gemilang,  West Pasaman  Regency,  using  the  BSC  method,  which  is  considered  more  effective  than performance appraisal based on traditional systems that are  more focused on the financial side. But this BSC has a more thorough focus on financial and non-financial aspects based on financial, customer, internal business, as well as growth and learning perspectives. The type of  this  research  is  descriptive  qualitative.  The  results  of  these  findings  indicate  that  the performance  of  PDAM  Tirta  Gemilang,  West  Pasaman  Regency  in  (1)  the  financial perspective  shows  poor  performance  because  PDAM  Tirta  Gemilang  has  not  been  able  to generate profits for the company so it cannot contribute to PAD, (2) the customer perspective shows  good  performance  on  indicators  water  quality  and  the  ease  of  filing  complaints. Meanwhile, the other two indicators, water continuity and speed of complaint handling, have not  achieved  optimal  performance.  (3)  the  internal  business  perspective  has  good performance, where innovation has been created and after-sales service to customers, and (4) the growth and learning perspective shows maximum performance.

## Keywords: Performance Measurement; Balanced Scorecard; PDAM

## PENDAHULUAN
Sebagai salah satu sumber daya alam, air memiliki urgensi dalam kehidupan. Manajemen  pendistribusian  air  bersih  di  Indonesia  diatur  oleh  negara  yang berdasarkan  kepada  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  I7  Tahun  2019 Tentang  Sumber  Daya  Air  dalam  Pasal  6  yang  menyebutkan  bahwa  “kebutuhan masyarakat  terhadap  air  dijamin  ketersediaannya  oleh  negara  dengan  kuantitas, kualitas dan kontinuitas yang baik, serta aman, dan terjangkau”. Artinya, bahwa untuk menciptakan masyarakat yang sehat maka pemerintah harus menyediakan sumber air dengan  jumlah  dan  mutu  yang  baik,  sebab  kebutuhan  air  tidak  semata-mata  untuk keperluan sekarang, namun juga kepentingan dimasa mendatang, karena ketersediaan air dari waktu ke waktu terus menurun sedangkan tingkat keperluan air terus melonjak seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. (UU No. 17. 2019 Pasal 6)
Negara  memberikan  wewenang  kepada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) untuk mengatur sumber daya air agar bisa dimanfaatkan oleh publik. Sebagai elemen dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), PDAM beroperasi dengan tujuan ganda yaitu melayani kebutuhan masyarakat ( public service oriented) dan mengejar laba perusahaan ( profit oriented) . Jika perusahaan lebih fokus mengejar laba, biasanya kepentingan umum akan dikorbankan. Dan sebaliknya, jika perusahaan fokus kepada kepentingan publik, biasanya target laba tidak akan tercapai secara maksimal.
Kabupaten  Pasaman  Barat,  merupakan  salah  satu  kabupaten/kota  yang mendapat perhatian pemerintah terkait pelayanan ketersediaan air bersih. Kebutuhan publik  atas  air  akan  selalu  meningkat  bersamaan  dengan  bertambahnya  kuantitas penduduk yang disertai dengan maraknya pembangunan infrastruktur (Kumala Puri et al.,). Jumlah penduduk yang terus meningkat, secara otomatis juga akan menambah jumlah  masyarakat  yang  berlangganan  PDAM  guna  memenuhi  kebutuhan  hidup mereka. Sementara, air bersih yang tersedia terus mengalami penurunan baik secara kuantitas maupun kualitas. Berdasarkan data dari Kasubag Hubungan dan Langganan PDAM Tirta Gemilang Kabupaten Pasaman Barat, pada tahun 2020 jumlah pelanggan air bersih PDAM Tirta Gemilang Kabupaten Pasaman Barat adalah 10.592 pelanggan, dan pada tahun 2021 meningkat menjadi 11.651 pelanggan.
Dalam pelaksanaan fungsi PDAM sebagai public service oriented , peningkatan jumlah  pelanggan  air  bersih  ini  tidak  seimbang  dengan  ketersediaan  air  bersih  di
Kabupaten Pasaman Barat yang baru mampu menyediakan dan mengalirkan air 5-10 liter per detik, padahal sebenarnya mempunyai kemampuan dan kapasitas mengalirkan air 50 liter per detik  (smartsumbar.com). Kondisi ini tidak sesuai  dengan salah satu program kerja PDAM Kabupaten Pasaman Barat yaitu memastikan pelanggan harus tetap memperoleh air dan mengurangi tingkat kehilangan air. Apalagi, jika dikaitkan dengan  ketersediaan  sumber  daya  air,  Kabupaten  Pasaman  Barat  sebenarnya mempunyai sumber mata air yang melimpah yang diperoleh dari pegunungan seperti Gunung  Pasaman  dan  Talamau  yang  langsung  dapat  didistribusikan  tanpa  harus menggunakan biaya yang tinggi untuk pengolahannya. Tetapi, dalam pelaksanaannya justru  proses  distribusi  sumber  air  ini  belum  maksimal  dikarenakan  berbagai kerusakan dan kebocoran sumber air sehingga hanya mampu mengalirkan 5-10 liter air  per  detik.  Selain  itu,  keluhan  lain  dari  pelanggan  adalah  tentang  air  yang  sering mati, pipa yang macet dan rusak, sehingga mengakibatkan membengkaknya tagihan pelanggan.  Dan  bahkan  atas  keluhan  dan  pengaduan  yang  dilakukan  pelanggan, terkadang tidak langsung di tanggapi karena air mati sampai berhari-hari.
Sedangkan  pelaksanaan  tujuan profit  oriented oleh  PDAM  Tirta  Gemilang Kabupaten Pasaman Barat juga dinilai belum maksimal karena selama ini PDAM Tirta Gemilang  Kabupaten  Pasaman  Barat  selalu  menerima  hibah  dari  pemerintah  dan belum  bisa  menghasilkan  keuntungan  dan  berkontribusi  terhadap  PAD. (Pasamanbaratkab.go.id). Adapun kondisi keuangan PDAM Tirta Gemilang Pasaman Barat Tahun 2020-2021 dapat dilihat pada tabel 1.

## Tabel 1. Laporan Laba (Rugi) PDAM Tirta Gemilang Kabupaten Pasaman

## Barat Tahun 2020-2021
Tahun Pendapatan Beban Laba (Rugi) 2020 12.253.992.429 19.576.243.102 (7.322.250.673) 2021 13.340.098.223 19.003.833.918 (5.663.735.695)
Sumber. Laporan Keuangan PDAM Tirta Gemilang Kab. Pasaman Barat
Pada  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  kondisi  keuangan  PDAM  Tirta  Gemilang Kabupaten Pasaman Barat pada tahun 2020 dan 2021 menghasilkan beban yang lebih besar dibandingkan pendapatan, sehingga PDAM Tirta Gemilang kabupaten Pasaman Barat  pada  tahun  2020  dan  2021  berada  dalam  keadaan  merugi.  Pada  tahun  2020 kerugian  mencapai  7.322.250.673  Rupiah  dan  pada  tahun  2021  turun  menjadi 5.663.735.695 Rupiah .
Selain  itu,  yang  menjadi  permasalahan  dalam  PDAM  Tirta  Gemilang kabupaten  Pasaman  Barat  adalah  masih  terdapat  banyaknya  pelanggan  yang menunggak pembayaran air sampai jutaan rupiah. Jumlah pelanggan yang menunggak serta total tunggakannya dapat dilihat pada tabel 2.

## Tabel 2. Jumlah Pelanggan Menunggak dan Total Tunggakan PDAM Tirta
Gemilang Kabupaten Pasaman Barat Tahun 2020-2021
Tahun Jumlah Persentase Total Tunggakan Pelanggan Pelanggan Menunggak 2020 10.592 7.278 68,71 % 7.213.501.600 2021 11.651 6.906 59,27 % 6.937.589.725
Sumber : Kasubag Hublang PDAM Tirta Gemilang Kab. Pasaman Barat
Tabel 2 memperlihatkan bahwa jumlah pelanggan yang menunggak pada tahun 2020-2021 melebihi 50% dari total keseluruhan pelanggan. Pada tahun 2020 jumlah pelanggan  yang  menunggak  mencapai  68,71%  dengan  total  tunggakan  sebesar 7.213.501.600  Rupiah.  Sedangkan  pada  tahun  2021  jumlah  pelanggan  yang menunggak  sebesar  59,27%  dengan  total  tunggakan  sebesar  6.937.589.725  Rupiah. Jumlah  pelanggan  yang  menunggak  dan  total  tunggakan  pada  tahun  2021  memang mengalami penurunan dari pada tahun 2020 tetapi hal ini tetap berpengaruh terhadap pendapatan  PDAM  Tirta  Gemilang  Kabupaten  Pasaman  Barat  dimana  tentunya sebagai  perusahaan  daerah  selain  memberikan  pelayanan  prima  kepada  masyarakat juga harus mencari keuntungan. Dan  pasti  hal  ini berkaitan erat  dengan pendapatan dan  laba  yang  dihasilkan  oleh  PDAM  Tirta  Gemilang  Kabupaten  Pasaman  Barat sebagai kontribusinya terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD).
Oleh  karena  itu,  untuk  menilai  seberapa  baik  tata  kelola  perusahaan  bisa dilakukan  pengukuran  terhadap  hasil  operasionalisasi  perusahaan  atau  yang  biasa disebut kinerja perusahaan. M. Abdullah dalam (Galib et al., 2018:95) menyampaikan bahwa  kinerja  perusahaan  adalah  representasi  keadaan  perusahaan  selama  periode waktu  tertentu.  Pengukuran  kinerja  adalah  bagian  dari  sistem  Akuntabilitas  Kinerja Instansi (SAKIP). Sakip sendiri merupakan serangkaian kegiatan, alat, dan prosedur yang  sistematis  yang  dibentuk  guna  menyeleksi,  mengukur,  mengumpulkan  data, mengklasifikasikan, dan menyimpulkan laporan kinerja suatu lembaga sebagai bentuk pertanggung jawaban terhadap instasi yang bersangkutan (Kadek Yeni Purnami et al., 2019). Pengukuran kinerja diperlukan untuk menilai tercapai atau tidaknya visi, misi ataupun tujuan dari suatu organisasi/perusahaan.
Menurut Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 Tahun 1999 mengenai pengawasan Kinerja PDAM, dalam pasal 2 dan pasal 3 disebutkan setiap akhir tahun dewan  direksi  mengevaluasi  kinerja  PDAM  yang  selama  ini  hanya  mencakup  sisi keuangan, operasional, dan sisi administrasi. Selain itu, pada umumnya masih banyak perusahaan yang melakukan pengukuran kinerja menggunakan pendekatan tradisional yaitu  hanya  mengacu  kepada  aspek  finansial/keuangan  saja  sebagai  alat  ukur kinerjanya yang dianggap kurang tepat untuk membantu menciptakan nilai ekonomi masa depan perusahaan (Fintari, 2018).
Oleh  karena  itu,  mengingat  kelemahan  dari  sistem  pengukuran  kinerja tradisional,  maka  untuk  mengukur  kinerja  PDAM  Tirta  Gemilang  Pasaman  Barat memakai metode BSC ( Balanced Scorecard) yang merupakan alat pengukuran kinerja yang  mengintegrasikan good  corporate  governance dengan good  performance management  information (Haidiputri,  2019).  BSC dinilai  lebih  menyeluruh  dan seimbang karena  selain  memperhatikan  segi finansial juga memperhatikan  segi non finansialnya yang mengacu kepada empat prospek yaitu, finansial, pelanggan, internal business , dan growth and learning perspective (Thomas Sumarsan, 2013). Keempat perspektif itu memasarkan kesepadanan antara tujuan sementara dengan tujuan untuk waktu  yang  lama,  hasil  yang  diinginkan  ( outcome ),  pencetus  kinerja  ( performance drivers ) dari hasil tersebut, dan barometer yang bersifat khusus (subjektif).
Kinerja  PDAM  Tirta  Gemilang  ini  perlu  diukur  untuk  mengindikasi  tingkat kemampuannya  dalam  mengelola  perusahan,  yang  menilai  tingkat  efisiensi  dan
efektivitas pengelolaan PDAM. Hasil evaluasi kinerja ini dapat digunakan oleh para pemangku kepentingan untuk merumuskan kebijakan dan menentukan strategi yang tepat  dalam  meningkatkan  kinerja  PDAM  guna  mencapai  tujuan  Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kabupaten Pasaman Barat 2021- 2026, yang sesuai dengan salah satu misinya yaitu membangun sarana dan prasarana air bersih sehingga masyarakat dapat dengan mudah memperoleh air bersih.
Dari  permasalahan  yang  telah  dipaparkan,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta  Gemilang  Pasaman  Barat  yang  diukur  dengan  metode Balanced  Scorecard sehingga  dapat  menjadi  bahan  pertimbangan  bagi  pemerintah  dalam  mengambil keputusan  untuk  menentukan  strategi  yang  dilakukan  untuk  peningkatan  kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Gemilang Kabupaten Pasaman Barat.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif deskriptif. (Sugiyono, 2016) menyebutkan bahwa metode descriptive qualitative ialah metode  penelitian  yang  berlandaskan  teori  post-positivis,  yang  diterapkan  untuk menelaah  situasi  alamiah  yang  terjadi  dilapangan,  yang  mana  peneliti  adalah instrumen utamanya. Penelitian ini dilaksanakan di kantor PDAM Kabupaten Pasaman Barat  dengan  periode  peniliaian  kinerja  yang  diamati  adalah  tahun  2020  dan  2021, dengan alasan karena PDAM Kabupaten Pasaman Barat sebagai administrator daerah yang  memiliki  tingkatan,  tanggung  jawab  dan  peran  yang  sangat  krusial  dalam kegiatan pemasokan air bersih kepada masyarakat. Data penelitian yang dipakai adalah data pokok (primer) dan data pendukung (sekunder) yang diperoleh dari PDAM Tirta Gemilang Kabupaten Pasaman Barat.
Adapun  analisis  data  dalam  riset  ini  adalah  menerapkan  mekanisme  dari (Burhan  Bungin,  2015)  yaitu  dengan  cara  mengumpulkan  data,  menyusun  data (reduksi),  mengategorisasikan,  dan  agregasi  (penarikan  kesimpulan).  Sedangkan dalam  validasi  datanya  mengaplikasikan  proses  triangulasi  sumber,  dan  untuk mengecek serta mengkonfirmasi kebenaran datanya dilakukan dengan mempertimbangkan secara cermat jumlah data yang terkumpul di lapangan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran kinerja PDAM ini termasuk kedalam jenis kinerja organisasi, yang perlu  dilakukan  untuk  menilai  sejauh  mana  suatu  organisasi  mampu  merealisasikan visi,  misi  dan  tujuannya.  Kinerja  ini  diukur  secara  sistematik  yang  didasarkan  pada beberapa indikator-indikator berupa  input, output, hasil, manfaat,  dan dampak yang ditimbulkan  dari  pelaksanaan  kegiatan  operasional  yang  dilakukan  oleh  organisasi atau  perusahaan.  Hasil  dari  pengukuran  kinerja  ini  nanti  akan  tampak  apakah  suatu organisasi  berhasil  atau  mengalami  kegagalan  dalam  mewujudkan  visi,  misi  dan tujuannya. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja organisasi, maka dari itu bisa dilakukan upaya untuk memperbaiki kinerjanya dengan lebih terarah dan sistematis. Perbaikan kinerja organisasi akan memberikan dampak yang luas, khususnya dalam upaya perbaikan pelayanan kepada masyarakat.
Berikut  adalah  hasil  pengukuran  kinerja  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Tirta  Gemilang  Kabupaten  Pasaman  Barat  yang  diukur  dengan  metode Balanced Scorecard :

## 1. Perspektif Keuangan
Dalam  perspektif  keuangan,  kinerja  PDAM  diukur  dengan  mengaplikasikan indikator kemampuan perusahaan dalam memperoleh laba dalam kurun waktu 2020- 2021  yang  dinilai  dari  kemampuan  perusahaan  mengelola  keuangan  dan mengendalikan  piutang  pelanggan  sehingga  bisa  meningkatkan  pendapatan  dan menghasilkan  laba. Sebagaimana Wahyudi  Kumorotomo  mengatakan bahwa  untuk mengukur  kinerja  keuangan  organisasi/perusahaan  bisa  dilakukan  dengan  meninjau seberapa efisien organisasi tersebut dalam menghasilkan laba.
Dalam  menjalankan  fungsi  perusahaannya,  PDAM  mengelola  anggaran  atau dana  yang  bersumber  dari  pinjaman  kepada  distributor  resmi  semacam  bank, penyertaan  modal  dari  pemerintah  pusat  maupun  daerah  yang  telah  ditetapkan statusnya ataupun belum, serta juga dari hasil penjualan air dan non air. Pendapatan penjualan  air  berasal  dari  harga  air,  jasa  administrasi,  dana  meter  dan  tanki  air. Sedangkan penjualan non air, itu berasal dari adanya sambungan baru, penyambungan kembali, denda, balik nama dan penjualan non air lainnya. Dan untuk bisa mencapai visi  dan  misi  PDAM  sebagai  perusahaan  publik  yaitu  menyediakan  air  bersih  bagi masyarakat  dan  memperoleh  profit,  kinerjanya  nanti  akan  tampak  dari  kapabilitas
perusahaan  mengelola  anggaran  yang  diterima  agar  bisa  diproses  menjadi  laba, misalnya memanifestasikan suatu komoditas untuk bisa mengoptimalkan pendapatan.
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa  realisasi  tingkat pendapatan PDAM Tirta Gemilang pada tahun 2020-2021 belum bisa mencapai target keuangan yang telah ditetapkan, sehingga belum bisa memanifestasikan laba. Hal ini disebabkan oleh belum efektifnya pengelolaan keuangan PDAM, yang terjadi karena anggaran  yang  diterima  baru  diarahkan  untuk  memajukan  pelayanan  dasar  kepada pelanggan, sehingga belum adanya program atau produk yang dihasilkan oleh PDAM untuk meningkatkan pendapatannya, seperti misalnya menciptakan produk air minum dalam  kemasan  (AMDK).  Rendahnya  tingkat  pendapatan  PDAM  juga  disebabkan karena belum efektifnya penagihan dan pengendalian piutang pelanggan oleh PDAM sehingga  mengakibatkan  keuangan  perusahaan  merugi.  Hal  ini  disebabkan  karena jumlah  pelanggan  yang  menunggak  yaitu  pada  tahun  2020  pelanggan  menunggak berada pada persentase 68,71% dengan total  tunggakan mencapai  7,2 milyar rupiah yang disebabkan karena  situasi  pandemi sehingga perusahaan tidak bisa  melakukan penagihan kepada pelanggan secara efektif. pada saat itu, selain kondisi diluar yang tidak memungkinkan, ditambah juga dengan adanya PPKM yang membuat terhentinya pendapatan masyarakat, menjadi dilema bagi perusahaan untuk melakukan penagihan dan  pemutusan  sambungan  air  kepada  pelanggan  yang  menunggak,  sedangkan kuantitas  penggunaan  air  pelanggan  pada  saat  pandemi  tentu  terus  bertambah. Sedangkan  pada  tahun  2021,  persentase  pelanggan  yang  menunggak  mengalami penurunan  dengan  presentase  59,  27  %  dengan  total  tunggakan  sebesar  6,9  milyar rupiah.  Ini  berarti  pada  tahun  2021  pendapatan  PDAM  mengalami  peningkatan daripada tahun 2020 karena penagihan dan pengendalian piutang pelanggan dilakukan lebih efektif Karena perekonomian masyarakat sudah mulai membaik dan PDAM Tirta Gemilang sudah mulai kembali melakukan penagihan secara rutin dan bersifat tegas dengan melayangkan surat teguran dan pemutusan sambungan air bagi pelanggan yang tidak membayar tunggakan. Tetapi meskipun demikian, peningkatan pendapatan ini tidak disertai dengan capaian terhadap target keuangan yang telah ditentukan sehingga belum  mampu  mengubah  kondisi  keuangan  PDAM  Tirta  Gemilang  dari  defisit menjadi profit.

## 2. Perspektif Pelanggan
Kinerja  dalam  perspektif  pelanggan  diukur  untuk  mengetahui  seperti  apa pelanggan  melihat  PDAM  Tirta  Gemilang  Kabupaten  Pasaman  Barat,  yang  diukur berdasarkan  kepuasan  pelanggan  terhadap  distribusi  air  dan  pelayanan  pengaduan. Menurut  Kotler  (2017)  dalam  (Zikri  &  Harahap,  2022) kepuasan  pelanggan  ialah perasaan  suka  atau  frustasi  yang  diperlihatkan  oleh  pelanggan  setelah  melihat perbandingan antara  eskpektasi  dengan realita yang mereka dapatkan dari memakai suatu produk atau barang. Distribusi air meliputi kepuasan pelanggan terhadap kualitas air  dan  kontinuitas  air  yang  didistribusikan  oleh  PDAM  sedangkan  pelayanan pengaduan  meliputi  kemudahan  dalam  menyampaikan  pengaduan  dan  kecepatan penanganan pengaduan oleh PDAM.
Dalam hal PDAM, Kepuasan pelanggan adalah tanggapan atau hasil evaluasi pelanggan terhadap pengalamannya selama memakai atau mengkonsumsi produk air bersih dari PDAM Tirta Gemilang Pasaman Barat. Kepuasan pelanggan akan tercapai dan  dapat  dikatakan  bagus  apabila  pelanggan  merasakan  dampak  positif  dari penggunaan  suatu  produk  atau  layanan  dari  suatu  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan yang baik secara langsung akan memberikan dampak positif bagi perusahaan karena pelanggan akan sering menggunakan produk dan layanan di sediakan oleh perusahaan tersebut.
Dari  hasil  pengukuran  kepuasan  pelanggan  yang  dilakukan  terhadap  4 indikator itu menunjukkan bahwa 2 di antaranya yaitu dalam indikator kualitas air dan kemudahan menyampaikan pengaduan memiliki kinerja yang baik. Sedangkan dalam 2  indikator  lainnya  yaitu  kepuasan  pelanggan  terhadap  kontinuitas  air  dan  daya tanggap atau kecepatan penanganan pengaduan oleh PDAM, pelanggan menyatakan tidak puas.

## a. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas air
Dalam  indikator  kualitas  air,  pelanggan  menyatakan  kepuasannya  karena kualitas air yang disalurkan oleh PDAM sudah memenuhi standar mutu air bersih yang bisa  dikonsumsi  menurut  PERMENKES  No.  492  Tahun  2010  yaitu  air  yang  tidak berbau, tidak berwarna dan tidak berasa. Apalagi sebagai penyedia air bersih, PDAM Tirta Gemilang selalu berusaha untuk mengalirkan air yang berkualitas baik kepada pelanggan,  yang  mana  sebelum  menyalurkan  air  kepada  pelanggan  PDAM  Tirta
Gemilang selalu melakukan pemeriksaan dan uji kualitas air terlebih dahulu apakah airnya layak atau tidak untuk dikonsumsi.
b. Kepuasan pelanggan terhadap kemudahan menyampaikan pengaduan
Pengukuran kepuasan pelanggan PDAM terhadap pelayanan dan penanganan pengaduan  ini  dilakukan  terhadap  pelanggan  yang  tersebar  di  beberapa  cabang/unit PDAM  Tirta  Gemilang  Kabupaten  Pasaman  Barat  yang  terdiri  dari  unit  Simpang Empat, Simpang Tiga, Kinali, Sasak, Ujung Gading, Kajai, dan Talu.
Penanganan  pengaduan  dilakukan  untuk  merespon  segala  keluhan  dan pengaduan  pelanggan  terhadap  penyediaan  air  bersih  oleh  PDAM  Tirta  Gemilang Pasaman  Barat.  Pelayanan  dan  penanganan  pengaduan  ini  dilihat  dari  kepuasan pelanggan terhadap respon yang diberikan oleh pihak PDAM, apakah ada kemudahan dalam melapor serta menyampaikan pengaduan.
Kemudahan  dalam  melapor  ini  merupakan  suatu  indikasi  dari  bentuk pelayanan yang diberikan oleh PDAM, apakah PDAM mampu memberikan pelayanan yang  baik  kepada  pelanggan,  karena  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  ini memberikan pengaruh terhadap keberlangsungan perusahaan terkait kemampuannya untuk  memuaskan  dan  mempertahankan  pelanggan  agar  tetap  berlangganan  dengan PDAM.
Dalam indikator kemudahan menyampaikan pengaduan ini, pelanggan merasa puas  karena  PDAM  telah  menyediakan platform bagi  pelanggan  agar  mudah menyampaikan keluhannya yaitu melalui aplikasi Perumdam Pasbar, dimana didalam aplikasi  itu  terdapat  fitur  layanan  pengaduan,  yang  nanti  keluhan  dari  pelanggan tersebut akan ditanggapi oleh petugas. Selain aplikasi Perumdam Pasbar,  pelanggan bisa pula menyampaikan keluhannya melalui media sosial facebook milik PDAM, tim reaksi cepat tanggap (TRC) dan juga menerima pengaduan langsung di kantor PDAM baik pusat maupun cabang.
c. Kepuasan pelanggan terhadap kontinuitas air
Untuk ketersediaan air bersih, PDAM Tirta Gemilang selalu berupaya  untuk bisa  menyalurkan  air  24  jam  nonstop  kepada  pelanggan.  Namun,  realita  nya dilapangan,  banyak  pelanggan  yang  merasa  tidak  puas.  Ketidakpuasan  pelanggan terhadap kontinuitas air ini terjadi karena ketidak lancaran mengalirnya air selama 24 jam  sehari  serta  minimnya  air  yang  keluar  yang  didistribusikan  oleh  PDAM  Tirta
Gemilang  Pasaman  Barat.  Pasalnya,  ini  kerap  kali  terjadi  diluar  kendali  PDAM dikarenakan adanya pipa yang pecah, bocor dan tersumbat sehingga mengakibatkan sedikitnya air yang mengalir dan bahkan tidak mengalir sama sekali.

## d. Kepuasan pelanggan terhadap kecepatan penanganan pengaduan
Ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  daya  tanggap  pegawai  PDAM  dalam menangani  keluhan  pelanggan  jauh  lebih  besar  dari  pada  indikator  kontinuitas  air. Sedangkan terkait dengan responsivitas dan daya tanggap PDAM dalam  menangani kaduan dan keluhan pelanggan dinilai masih rendah, karena banyak pelanggan yang merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Ketidakpuasan  pelanggan terhadap  daya  tanggap  pegawai  PDAM  dalam  menangani  pengaduan  terjadi  karena lamanya proses perbaikan yang dilakukan oleh pihak PDAM terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

## 3. Perspektif Bisnis Internal
Dalam  perspektif  ini,  yang  diukur  adalah  seberapa  jauh  peningkatan  proses bisnis  internal  yang  dibangun  untuk  melayani  pelanggan  supaya  mencapai  target keuangan  yang  telah  ditetapkan.  Pengukuran  bisnis  internal  ini  dilakukan  untuk melihat bagaimana upaya suatu perusahaan untuk mempertahankan hal-hal yang dapat menunjang  bisnisnya.  Dalam  PDAM,  faktor  utama  yang  dapat  menunjang keberlangsungan usahanya adalah pelanggan. Maka dalam hal ini yang dinilai adalah bagaimana upaya PDAM Tirta Gemilang Pasaman Barat untuk menjadikan pelanggan agar menjadi loyal.
Yang  menjadi  indikator  pengukur  dalam  bisnis  internal  adalah  inovasi  dan layanan  purna  jual  yang  diberikan  oleh  perusahaan  untuk  mempertahankan  dan menarik  pelanggan  untuk  bergabung.  Dalam  prospek  bisnis  internal,  yang diidentifikasi  adalah  proses  internal  yang  akan  menjadikan  perusahaan  unggul. Apalagi sekarang di era yang makin modern sangat menuntut suatu perusahaan untuk bisa berkembang dengan membangun inovasi-inovasi baru agar tidak tertinggal dari organisasi atau perusahaan lainnya. PDAM Tirta Gemilang sebagai organisasi publik yang  orientasinya  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  dinilai  apakah mengadakan  inovasi  untuk  memberikan  pelayanan  yang  bertambah  baik  kepada pelanggannya.
Dari  penelitian  yang  telah  dilaksanakan,  menunjukkan  bahwa  PDAM  Tirta Gemilang Kabupaten Pasaman Barat telah menciptakan inovasi untuk meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan yaitu menciptakan aplikasi Perumdam Pasbar yang didalamnya terdapat  fitur-fitur yang bisa memudahkan pelanggan dalam    mengecek dan membayar tagihan air, menyampaikan pengaduan, pemberitahuan, mendapatkan informasi  dan  juga  berita  dari  PDAM  mengenai  perbaikan  air  serta  fitur  untuk membuat sambungan baru.
Selain  itu,  untuk  meningkatkan  bisnisnya  PDAM  Tirta  Gemilang  juga memberikan  layanan  purna  jual  kepada  pelanggan  dengan  meningkatkan  cakupan pelayanan dengan memasang pipa transmisi dan distribusi. Selain itu juga ada garansi terhadap  segala  kerusakan  perlengkapan  air  pelanggan  dengan  cara  melakukan perbaikan seperti memperbaiki pipa yang rusak dan bocor, pengecekan meteran dan penggantian meteran air secara berkala yaitu mengecek meteran air setiap enam bulan sekali  dan  mengganti  meteran  air  yang  rusak  dan  yang  sudah  berumur  lima  tahun. Sehingga secara keseluruhan, kinerja PDAM Tirta Gemilang dalam perspektif bisnis internal menunjukkan kinerja yang baik.

## 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif  pertmbuhan  dan  pembelajran  merupakan  ukuran  kinerja  manajer yang  berkaitan  dengan  pengembangan  sumber  daya  manusia,  dan  pengembangan lingkungan  kerja  yang  dilakukan  untuk  melaksanakan  proses  bisnis  internal  dalam rangka pelayanan kepada pelanggan untuk tujuan meningkatkan kinerja perusahaan.
Indikator yang diukur dalam perspektif ini adalah dengan mengidentifikasi dua hal,  yaitu  pemberdayaan  sumber  daya  manusia  dan  iklim  organisasi  yang  bertujuan untuk  menumbuhkan  motivasi  bagi  para  pegawai  agar  bekerja  maksimal  dengan maksud mengoptimalkan kinerja perusahaan.

## a. Pemberdayaan sumber daya manusia ( SDM )
Dalam  perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran  yang  diidentifikasi  adalah kemampuan perusahaan untuk menjadi unggul dengan meningkatkan kualitas sumber daya  manusianya.  Karena  dengan  karyawan  yang  berkembang  dan  terampil,  maka dapat meningkatkan produktivitas, efisiensi dan juga pencapaian perusahaan. Tetapi jika  SDM  yang  dimiliki  tidak  bermutu  maka  akan  berdampak  terhadap  rendahnya kinerja perusahaan.
Tolak ukur yang digunakan dalam pemberdayaan sumber daya manusia (SDM) adalah intensitas pendidikan dan pelatihan (diklat) yang diterapkan serta motivasi yang diberikan  untuk  menunjang  pekerjaan  karyawan . Menilik  dari  riset  yang  dilakukan, maka  dapat  diidentifikasi  kinerja  PDAM  Tirta  Gemilang  dalam  perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran  terhadap  indikator  sumber  daya  manusia mengindikasikan hasil kinerja yang baik. Hal ini tampak dari strategi yang dilakukan oleh PDAM Tirta Gemilang untuk memaksimalkan kualitas sumber daya manusianya (SDM) dengan memberikan kesempatan yang adil kepada semua karyawan/pegawai dalam mengikuti pendidikan dan pelatihan (diklat).

## b. Iklim organisasi
Selain diklat, Iklim organisasi juga memiliki urgensi dalam menilai kepuasan karyawan  dalam  bekerja.  Jika  suatu  perusahaan  memiliki  iklim  organisasi  yang terarah,  maka  akan  membuat  para  karyawan  nyaman  bekerja  sehingga  menjadikan mereka loyal dan menjadi lebih bertanggung jawab atas pekerjaannya. Dan begitupun sebaliknya, jika iklim organisasi yang tumbuh dalam perusahaan tidak kondusif, maka akan  menurunkan  semangat  dalam  beraktivitas.  Iklim  organisasi  juga  berpengaruh terhadap terbentuknya motivasi, seperti yang disampaikan oleh Stringer (2011) dalam (Poppy  Ruliana,  2014)  menyebutkan  bahwa  suatu  motivasi  muncul  dari  dalam  diri seorang karyawan itu didukung oleh pola lingkungan atau iklim organisasi tempat ia bekerja.
Selanjutnya, dalam penilaian iklim organisasi mengindikasikan hasil kepuasan pegawai  sewaktu  bekerja,  karena  iklim  organisasi  yang  terjalin  di  PDAM  mampu meningkatkan motivasi pegawai untuk bekerja lebih baik. Dimana dalam perusahaan itu menghidupkan iklim organisasi yang terbuka dengan memberikan kebebasan bagi setiap divisi untuk menciptakan iklim yang menyenangkan menurut mereka sehingga menjadikan karyawan tidak merasa terintimidasi sehingga membuat karyawan lebih bertanggung jawab terhadap pekerjaannya.
Sejalan dengan itu, strategi lain yang diterapkan PDAM untuk menumbuhkan motivasi pegawai agar bekerja lebih baik ialah dengan memberlakukan sistem reward bagi  pegawai  yang  memiliki  performa  baik  dan  berprestasi  dan  memberikan punishment atau teguran bagi pegawai yang lalai terhadap pekerjaannya. Motivasi lain yang  diberikan  yaitu  dengan  mengadakan  kegiatan  sosial  atau outbound sebagai
bentuk refreshing ,  dan  juga  mengadakan  kegiatan  dharmawanita  seperti  kegiatan merajut tas, dll.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahsan  yang  telah  diuraikan,  dapat diperoleh  kesimpulan  bahwa  kinerja  PDAM  Tirta  Gemilang  dalam  perspektif keuangan,  hasilnya  mengacu  pada  kategori  kinerja  yang  buruk  karena  PDAM  Tirta Gemilang  yang  belum  mampu  menghasilkan  laba  bagi  perusahaan  sehingga  belum bisa  berkontribusi  terhadap  PAD.  Dalam  perspektif  pelanggan,  hasil  kinerja menunjukkan terdapat dua indikator yang memiliki capaian kinerja baik, yaitu kualitas air  dan  kemudahan  dalam  menyampaikan  pengaduan.  Sedangkan  dua  indikator lainnya, yaitu kontinuitas air dan kecepatan penanganan pengaduan memiliki capaian kinerja yang belum maksimal.
Dalam perspektif bisnis internal, kinerja PDAM Tirta Gemilang menunjukkan capaian  kinerja  yang  baik,  karena  sudah  adanya  inovasi  yang  tercipta  dan  adanya layanan  purnal  jual  kepada  pelanggan.  Sedangkan  pengukuran  kinerja  PDAM  Tirta Gemilang Kabupaten Pasaman Barat yang dilakukan dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran  yang  dinilai dari  SDM dan iklim organisasi  untuk  menumbuhkan motivasi pegawai untuk  bekerja lebih baik, juga  menunjukkan capaian kinerja yang baik.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  pengukuran  kinerja  PDAM  Tirta Gemilang  Pasaman  Barat  dengan  metode Balanced  Scorecard ,  berikut  adalah sejumlah saran yang dapat dijadikan evaluasi, yakni:
1. Untuk  meningkatkan  aspek  keuangan,  maka  perlu  meningkatkan  manajemen keuangan dan pengendalian piutang pelanggan yang lebih efektif, sehingga bisa mencapai  tujuan  perusahaan  untuk  menghasilkan  laba  yang  tercermin  dalam laporan  keuangan  perusahaan.  Selain  itu,  perusahaan  juga  perlu  meningkatkan kegiatan  operasionalnya  dengan  menyusun business  plan yang  lebih  rinci  dan terarah.
2. Untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada  pelanggan,  maka  perlu  untuk  terus mengembangkan kompetensi, kecakapan dan ketanggapan pegawai perusahaan,
terutama pegawai yang akan terjun langsung kelapangan untuk menanggapi dan memperbaiki keluhan pelanggan.

## REFERENSI
Akhmad  Fauzi,  &  Rusdi  Hidayat  NA.  (2020). Manajemen  Kinerja .  Airlangga University Press.
Burhan Bungin. (2015). Metodologi Penelitian Kualitatif . Rajawali Pers.
Fintari, I. H. (2018). PENGUKURAN KINERJA PDAM DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (STUDI KASUS PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM  TIRTA  BENGI  KABUPATEN  BENER  MERIAH). Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Akuntansi (JIMEKA) , 3 (2), 1.
Galib, M., Pada, S. P., Lasharan, S., Makassar, J., & Hidayat, M. (2018). ANALISIS KINERJA  PERUSAHAAN  DENGAN  MENGGUNAKAN  PENDEKATAN BALANCED SCORECARD PADA PT. BOSOWA PROPERTINDO. VOL. 2 NO.
1 . https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/seiko
Haidiputri,  T.  A.  N.  (2019).  Penggunaan  Metode  Balance  Scorecard  dalam Pengukuran Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Probolinggo.
JURNAL MANAJEMEN BISNIS , 6 (2), 14–23. https://doi.org/10.33096/jmb.v6i2.221
Kadek Yeni Purnami, N., Luh Nonik Pratiwi, N., Kadek Mey Sariliani, N., & Firdi Sjahril,  R.  (2019).  ANALISIS  PENGUKURAN  KINERJA  PERUSAHAAN
DAERAH AIR

## MINUM KABUPATEN BULELENG DENGAN
PENDEKATAN  BALANCED  SCORECARD. Jurnal  Ilmiah  Akuntansi  Dan Humanika , 9 (1).
Kumala  Puri,  D.,  Hanafi,  I.,  &  Yudho  Prasetyo,  W.  (2133).  IMPLEMENTASI STRATEGI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DALAM PENINGKATAN  PELAYANAN  PENDISTRIBUSIAN  AIR  (Studi  pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang). In JAP) (Vol. 3, Issue 12). Pasamanbaratkab.go.id.  (2021). PDAM  Tirta  Gemilang  Pasbar  Launching  Aplikasi Perumdam . https://pasamanbaratkab.go.id/home/pdam-tirta-gemilang-pasbar- launching-aplikasi-perumdam-
Poppy  Ruliana.  (2014). Komunikasi  Organisasi :  Teori  dan  Studi  Kasus .  PT RajaGrafindo Persada.
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kabupaten Pasaman Barat Tahun 2021-2026 . (2021).
smartsumbar.com. (2021). PDAM Pasbar Director’s 100 Days Work Program, This is a Breakthrough Made . https://www.smartsumbar.com/2020/11/program-100- hari-kerja-direktur-pdam.html )
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . alfabeta. Tahaka, Y. C. (2013). PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA PADA PT.BANK SULUT. Jurnal EMBA , Vol.1 No.4 , 402– 413.
Thomas Sumarsan. (2013). Sistem Pengendalian Manajemen, Edisi 2 . PT Indeks.
Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2019 Tentang Sumber Daya Air . (n.d.).
Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  PT  Pos  Indonesia  (Persero)  Regional  I Sumatera .