## PENGARUH PERSEPSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT PEGADAIAN (PERSERO)
(Survey Pada Nasabah Di PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay)
Aprilia Nurfadhilah 1 , Nita Kanya 2
Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Langlangbuana aprillianurfadilah@gmail.com
Abstrak: Terdapat  adanya  masalah  dalam  penelitian  seperti  tidak  tersedia  nomor antrian  dan  pelayanan  online  yang  lambat.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  besarnya  pengaruh  persepsi  terhadap  kepuasan  nasabah,  besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah,  dan  besarnya  pengaruh pesepsi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif dengan jumlah responden sebanyak 88 orang.  Metode  analisis  data  menggunakan path  analysis dengan  bantuan spss 22 Hasil  penelitian  yang  menggunakan  metode  analisis  jalur  didapatkan  data  bahwa persepsi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 15,7%, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 59,3%, dan pengaruh persepsi dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  adalah  sebesar  75,3%.  Dalam pengujian hipotesis, digunakan perhitungan statistik, yaitu Uji t untuk persepsi terhadap kepuasan  nasabah  adalah  (3,472  >  1,98827),  itu  artinya  persepsi  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  Sedangkan  uji  t  untuk  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  adalah  (10,295  >  1,98827),  itu  artinya  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Uji  F,  dimana  uji  F  adalah (129,354 > 3,10) artinya Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa persepsi dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kata kunci : Persepsi, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Salah  satu  perusahaan  pengkreditan  di  Indonesia  adalah  PT  Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay merupakan lembaga keuangan milik negara yang bergerak di  bidang  jasa  penyaluran  uang  pinjaman  bagi  masyarakat  atas  dasar  Hukum  Gadai dengan  jaminan  barang  bergerak.  Dengan  banyaknya  Perusahaan  di  Indonesia menyebabkan  persaingan  global  yang  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  untuk menunjang terwujudnya kepuasaan nasabah.
Ada  beberapa  masalah  yang  ditemukan  saat  melakukan  penekitian,  yaitu ketidakpuasan  nasabah  adalah  dalam  pelayanan  kurang  memberikan  keramahan seperti  kurang  adanya  senyum,  sapa,  dan  salam,  tidak  ada  nomor  antrian  dan pelayanan  yang  terkadang  lambat  karena  menerapkan  transaksi  sistem online dan persepsi  masyarakat  terhadap  Pegadaian  adalah  tempat  orang  yang  bermasalah karena  yang  menggadai  kebanyakan  dari  masyarakat  golongan  kebawah  dan  juga karena  selama  ini  masyarakat  hanya  mengetahui  bahwa  pegadaian  hanya  melayani gadai saja.

## A.  Manfaat dan Tujuan Penelitian
Maksud  dilakukannya  penelitan  ini  adalah  untuk  mendapatkan  data informasi  yang  relevan,  mengenai  kegiatan  usaha  di  PT  Pegadaian  (Persero) Cabang Ciparay.
Sesuai  dengan  permasalahan,  tujuan  penelitian  yang  ingin  dicapai  adalah sebagai berikut:
1.  Untuk  mengetahui  bagaimana  persepsi  di  PT  Pegadaian  (Persero)  Cabang Ciparay.
2.  Untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  di  PT  Pegadaian  (Persero) Cabang Ciparay.
3.  Untuk  mengetahui  bagaimana  kepuasan  nasabah  di  PT  Pegadaian  (Persero) Cabang Ciparay.
4.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  persepsi  terhadap  kepuasan nasabah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay.
5.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay.
6.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  persepsi  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay

## KAJIAN PUSTAKA
A.  Persepsi
Menurut  Sangadji  dan  Sopiah  (2013:64),  “Persepsi  merupakan  suatu proses  yang  timbul  akibat  adanya  sensasi,  dimana  sensasi  adalah  aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan.
Menurut  Sangadji  dan  Sopiah  (2013:69),  proses  persepsi  terbagi  menjadi tiga, yaitu :
1.  Seleksi Perseptual
2.  Organisasi Perseptual
3.  Interprestasi Perseptual

## B.  Kualitas Pelayanan
Menurut Rus, et al., dalam Tjiptono (2014:268), Kualitas jasa berfokus pada upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2016:23),  menentukan  bahwa  ada  lima dimensi kualitas pelayanan. diantaranya :
1. Reliability (Reliabilitas)
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
3. Assurance (Jaminan)
4. Emphaty (Empati)
5. Tangibles (Bukti Fisik)

## C.  Kepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  &  Keller  dalam  Tjiptono  (2014:356), kepuasan  pelanggan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Gerson dalam Mayantoko (2012:61), menjelaskan bahwa ada lima dimensi yang mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu:
1.  Kecepatan pelayanan
2.  Keramahan karyawan
3.  Pengetahuan karyawan
4.  Jumlah pelayanan yang tersedia
5.  Tampilan formalitas

## KERANGKA PEMIKIRAN & HIPOTESIS

## A.  Kerangka Pemikiran
1.  Hubungan Persepsi Nasabah Dan Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuman,  et  al.,  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2016:21) apabila  jasa  yang  dirasakan/dipersepsikan  ( perceived  service) sesuai  dengan jasa  yang  diharapkan (expected  service), maka  kualitas  jasa  yang dbersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif.
2.  Pengaruh Persepsi Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut  Oliver  (2012:2),  harapan  kepuasan  konsumen  (intensitas pembelian, dan kesediaan menyampaikan informasi positif dari mulut ke mulut) adalah  merupakan  fungsi  kepuasan  nasabah  yang  difungsikan  lagi  dalam perbandingan teori perioritas harapan untuk konsumsi dan pengalaman aktual.
3.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kotler  dan  Keller  Amstrong  dalam  Dian  Taurina  (2012:32)  jika  suatu perusahaan  yang  dapat  menghasilkan  kualitas  pelayanan  dapat  memenuhi atau  melebihi  harapan  nasabah,  maka  dapat  dikatakan  perusahaan  tersebut telah  dapat  memuaskan  nasabah  dan  dapat  juga  disebut  perusahaan  yang berkualitas.
4.  Pengaruh  Persepsi  Nasabah  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2016:23) kualitas  jasa  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.
Oliver (2012:2)
Kotler dan Keller dalam
Tjiptono (2016:23 )
Keller dan Keller (2012:32)

## PERSEPSI
X1
1.  Seleksi Perseptual 2.  Organisasi Perseptual 3.  Interprestasi Perseptual Sangadji dan Sopiah (2013:64-69) ) KEPUASAN NASABAH
Y 1.  Kecepatan
Pelayanan 2.  Keramahan Karyawan 3.  Pengetahuan Karyawan 4.  Jumlah pelayanan yang tersedia
5.  Tampilan Formalitas
Kotler dan Keller
(2014:356), Gerson
(2012:61)

## KUALITAS PELAYANAN
X2
1. Reliability (Reliabilitas)
2. Responsiveness (Daya
Tanggap)
3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati)
5. Tangibles (Bukti
Langsung)
Rus, et al., dalam Tjiptono
(2014:268) dan Tjiptono dan
Chandra (2016:23)
Parasuman (2016:21)

## B.  Hipotesis
1.  Persepsi di PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay dianggap kurang baik.
2.  Kualitas  pelayanan  di  PT  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Ciparay  dianggap kurang baik.
3.  Kepuasaan  nasabah  di  PT  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Ciparay  dianggap kurang baik.
4.  Persepsi    berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  PT  Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay.
5.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  .  PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay.
6.  Persepsi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay.

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian menggunakan deskriptif dan asosiatif. Populasi atau sumber informasi  adalah  nasabah  PT  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Ciparay  dengan pengumpulan  data  menguunakan  wawancara,  kuesioner,  dan  observasi.  Metode analisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, dan Path Analysis dengan SPSS ver. 22 Metode penarikan sampel menggunakan Non Probability Sampling yang dipilih menjadi  anggota  sampel  adalah  sampling  aksidental.  Jumlah  ukuran  sampel  88 responden dengan menggunakan rumus iterasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A.  Deskripsi Persepsi Nasabah Terhadap PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay
Saat ini masih terdapat kesan pada masyarakat bahwa meminjam ke Bank adalah  suatu  hal  yang  membanggakan  dibandingkan  ke  Pegadaian,  meskipun dalam proses memenuhi syaratnya, nasabah memerlukan waktu yang relatif  lama dengan  persyaratan  yang  cukup  rumit  serta  jaminan  yang  ada  harus  sesuai dengan  ketentuan  perbankan  yang  pada  umumnya  memberatkan.  Pemerintah dalam  hal  ini  telah  memfasilitasi  akses  lain  bagi  masyarakat  melalui  Pegadaian yang  menawarkan  proses  yang  lebih  mudah,  lebih  singkat  dan  persyaratan  yang relatif sederhana.
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Tidak Tahu Baik Sangat Baik 1056 1901   2746 3591 4436           5280 4306 (Nilai Sesungguhnya) Gambar 1 Garis Kontinum Persepsi Nasabah
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi  nasabah  terhadap  PT Pegadaian  (Persero)  berada  pada  kategori  baik.  Maka  sesuai  rumusan  tersebut hipotesis  No.  1  yang  menyatakan  “Persepsi  Nasabah  di  PT  Pegadain  (Persero) Cabang Ciparay kurang baik” hipotesis ditolak.

## B.  Deskripsi Kualitas Pelayanan di PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay
Kredit  Cepat  Aman  adalah  kredit  dengan  sistem  gadai  yang  diberikan kepada  semua  golongan  nasabah  baik  untuk  kebutuhan  konsumtif  maupun produktif  dengan  prosedur  pelayanan  yang  mudah,  cepat,  dan  aman.  Untuk
mendapatkan  kredit,  nasabah  hanya  membawa  agunan  berupa  perhiasan  dan barang berharga lainnya.
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Tidak Tahu Baik Sangat Baik 1760 3168   4576 5984 7392           8800 6594
(Nilai Sesungguhnya)
Gambar  2 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  terhadap  PT Pegadaian  (Persero)  berada  pada  kategori  cukup  baik.  Maka  sesuai  rumusan tersebut  hipotesis  No.  2  yang  menyatakan  “Kualitas  Pelayanan  di  Pegadaian (Persero) kurang baik” hipotesis ditolak.

## C.  Deskripsi Kepuasan Nasabah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  nasabah  merupakan  hasil  dari  adanya perbedaan-perbedaan  antara  harapan  nasabah  dengan  kinerja  yang  dirasakan. Salah  satu  faktor  yang  menentukan  kepuasan  nasabah  adalah  persepsi  dan perasaan  yang  dimiliki  setelah  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa  yaitu perasaan  senang  atau  kecewa  setelah  membandingkan  kinerja  yang  dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Tidak Tahu Baik Sangat Baik 1936 3485   5034 6583 8132           9681 7866 (Nilai Sesungguhnya)
Gambar 3 Garis Kontinum Kepuasan Nasabah
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  terhadap  PT Pegadaian  (Persero)  berada  pada  kategori  baik.  Maka  sesuai  dengan  rumusan tersebut  hipotesis  No.  3  yang  menyatakan  “Kepuasan  Nasabah  di  PT  Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay kurang baik” hipotesis ditolak.
Berikut ini adalah hasil perhitungan koefisien korelasi dengan menggunakan program software SPSS versi 22, sebagai berikut:

## Tabel 8
Skor Koefisien Kolerasi
Dari  tabel  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  keeratan  hubungan  antara variabel  Persepsi  (X 1 ) dan  Kualitas  Pelayanan  (X 2 ) dinyatakan  oleh  besarnya koefisien korelasi (r x1x2 ) adalah 0,612 Berikut  ini  adalah  hasil  perhitungan  menggunakan  program software SPSS versi 22, sebagai berikut:
Tabel 9 coefficients
Pada  tabel Coefficients diatas,  dalam  kolom Standardized  Coefficients terdapat  masing-masing  koefisien  jalur  Persepsi  (X 1 ) terhadap  Kepuasan  Nasabah (Y)  yaitu P yx1 adalah sebesar 0,237 atau 23,7%. Koefisien jalur Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) yaitu P yx2 adalah sebesar 0,702 atau 70,2% Berikut  ini  merupakan  hasil  perhitungan  besarnya  perngaruh  persepsi dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  secara  simultan  dengan menggunakan SPSS versi 22:

## Tabel 10 Nilai Besaran Pengaruh Simultan
Sumber: Hasil Pengolahan Menggunakan SPSS Versi 22
Dari  tabel  tersebut  didapatkan  hasil  R  Square  sebesar  0,753.  Artinya pengaruh  simultan  Persepsi  (X 1 )  dan  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  terhadap  Kepuasan Nasabah  (Y)  adalah  0.753  atau  75,3%  dan  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak teliti sebesar 0,247 atau 24,7%.
Pengujian  hipotesis  secara  parsial  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh  masing-masing  variabel  bebas (independent) terhadap  variabel  bebas (dependent). Uji statistik yang digunakan pada pengujian parsial adalah Uji t. Untuk pengujian  dua  pihak  nilai  statistik  Uji  t  yang  digunakan  pada  pengujian  secara parsial dapat dilihat pada tabel berikut

## Tabel 11

## Coefficients
Sumber: Hasil Pengolahan Menggunakan SPSS Versi 22
Di  dalam  tabel  distribusi  t  dengan  ketentuan  sebagat  berikut, α=0,05  dan dk=(n-k-1)  atau  88-2-1=85,  yaitu  1,988268.  Pada  tabel Coefficients sebelumnya diperoleh  t hitung Persepsi  (X 1 )  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y)  sebesar  3,472 dengan nilai probabilitas (sig) = 0.001, karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (3,472 > 1,988268).

## Gambar 4 Kurva Persepsi  Terhadap Kepuasan Nasabah
Di  dalam  tabel  distribusi  t  dengan  ketentuan  sebagat  berikut,  α=0,05  dan dk=(n-k-1)  atau  88-2-1=85,  yaitu  1,988268.  Pada  tabel Coefficients sebelumnya diperoleh  t hitung Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y)  sebesar 10,295 dengan nilai probabilitas (sig)=0.000, karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel (10,295 > 1,988268).

## Gambar 5 Kurva Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  membuktikan  apakah  persepsi  dan kualitas  pelayanan memberikan  pengaruh  yang besar  terhadap kepuasan  nasabah. Uji F yang digunakan pada pengujian secara simultan dapat dilihat pada tabel berikut

## Tabel 12 Anova
Di dalam tabel distribusi F dengan keten tuan sebagai berikut, α=0,05 dan dk pembilang  k  (2)  dan  dk  penyebut  =  (n-k-1)  atau  88-2-1=85,  yaitu  3,10.  Pada  tabel Anova  diperoleh  nilai  F  sebesar  129,354  dengan  nilai  probabilitas  (sig)  =  0,000, karena nilai F hitung lebih besar dari F tabel 129,354>3,10.
H 0 ditolak H 0 Diterima
F tabel (3,10) F hitung (129,354)

## Gambar 6 Kurva Persepsi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  mengenai  Persepsi  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Nasabah  di  PT  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Ciparay,  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1.  Persepsi  Nasabah  pada  PT  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Ciparay  berada  pada kategori baik.
2.  Kualitas  Pelayanan  di  PT  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Ciparay  berada  pada kategori cukup baik.
3.  Kepuasan  Nasabah  di  PT  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Ciparay  berada  pada kategori baik.
4.  Persepsi Nasabah secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
5.  Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
6.  Persepsi Nasabah dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.

## SARAN
1.  PT Pegadaian (Persero) mengadakan seminar untuk para masyarakat 2.  Menerapkan mesin sistem antrian
3.  Menyediakan Customer Service

## DAFTAR PUSTAKA
Sangadji dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi dan Candra Gregorius, 2016. Sevice, Quality dan Satisfaction : Andi