## STRATEGI MANAJEMEN MEMBANGUN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE AANALISIS (IPA), POTENSIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE INDEX (PGCV) DAN SERQUAL DI RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN KALIMANTAN TENGAH
Resta Dinamika Chandra B. 1 , A. Rohendi 2 , Yani Restianti Widjaja 3 1,2,3 Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya Email: restadinamika@gmail.com

## Abstrak
Kota Pangkalan Bun Barat memiliki RSUD Sultan Imanuddin yang merupakan rumah sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Kotawaringin Barat dan satu-satunya di Kabupaten Kotawaringin Barat, sehingga masyarakat yang tinggal di lingkup Kabupaten Kotawaringin Barat berobat dan memeriksakan kesehatannya di Rumah Sakit Umum Daerah tersebut. Pada penelitian ini, peneliti akan menganalisis kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Imanuddin Pangkalan Bun  Kabupaten  Kotawaringin  Barat  Kalimantan  Tengah  menggunakan  Metode  Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Values. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien ruang rawat inap yang dirawat dalam kurun waktu bulan Oktober-November 2022 di Bangsal Bedah (bangsal Meranti  RSUD  Sultan  Imanuddin  Pangkalan  Bun).  Data  dikumpulkan  menggunakan  kuesioner yang telah tervalidasi. Dilakukan uji analisis Importance Performance Analysis dan Potential Gain Customer untuk menghitung tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pasien. Hasil analisis Metode IPA didapatkan Item yang berada pada kuadran A adalah: dimensi tangible (wujud/kenyataan), yaitu tata letak dan desain rumah sakit fasilitas RSUD. Sementara dari hasil perhitungan indeks PGCV diketahui bahwa prioritas yang harus dilakukan perbaikan adalah lokasi rumah sakit yang nyaman dan mudah dikases yang memiliki indeks PGCV tertinggi sebesar 5,47. Pioritas yang harus dilakukan perbaikan adalah terkait lokasi, sarana dan prasarana dalam menunjang pelayanan pasien, atribut yang harus dipertahankan pelayanannya adalah pemanatuan staff RS terhadap perkembangan penyakit.
Kata  Kunci: Tingkat  Kepuasan, Importance  Performance  Analysis , Potential  Gain  Customer Value , Rumah Sakit.

## Abstract
Pangkalan  Bun  Barat  City  has  Sultan  Imanuddin  Hospital  which  is  a  hospital  owned  by  the Regional  Government  of  West  Kotawaringin  Regency  and  the  only  one  in  West  Kotawaringin Regency, so that people who live within the scope of West Kotawaringin Regency seek treatment and have their health checked at the Regional General Hospital. In this study, researchers will analyze the service quality of the Sultan Imanuddin Regional General Hospital in Pangkalan Bun, West Kotawaringin Central of Borneo Regency using the Importance Performance Analysis and Potential Gain in Customer Values Methods. This study uses the Importance Performance Analysis (IPA) method. The population in this study were inpatient patients who were treated from October
to November 2022 at the Surgical Ward (Meranti Ward of Sultan Imanuddin Hospital Pangkalan Bun). Data was collected using a validated questionnaire. Importance Performance Analysis and Potential  Gain  Customer  analysis  tests  were  carried  out  to  calculate  the  level  of  compatibility between the level of importance and the level of patient satisfaction. The results of the analysis of the IPA method show that the items in quadrant A are: the tangible dimension, namely the layout and design of the hospital's facilities. Meanwhile, from the results of the calculation of the PGCV index,  it  is  known  that  the  priority  for  improvement  is  the  location  of  the  hospital  which  is convenient and easy to access, which has the highest PGCV index of 5.47. The priority that must be improved is related to location, facilities and infrastructure in supporting patient services, the attribute  that  must  be  maintained  is  the  monitoring  of  hospital  staff  on  the  development  of  the disease.
Keywords: Satisfaction level, Importance Performance Analysis, Potential Gain Customer Value, Hospital.

## A. PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah salah satu lembaga pelayanan jasa yang sangat berperan penting dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Sudah menjadi hal yang sangat penting bagi rumah sakit untuk memperhatikan kualitas layanan jasa yang diberikan. Dalam tujuan memberikan layanan yang baik  tersebut  maka rumah sakit harus memperhatikan dimensi  kualitas pelayanan jasa yang mereka berikan.
RSUD Sultan Imanuddin menghadapi peluang, persoalan dan tantangan yang sama seperti halya  Rumah  Sakit  yang  ada  di  Inonesia  lainnya.    Di  satu  pihak  RSUD  Sultan  Imanuddin dihadapkan pada kekuatan-kekuatan dan masalah-masalah internal yang ada, di pihak lain secara bersamaan  juga  dihadapkan  pada  kondisi  lingkungan  dengan  berbagai  faktor  peluang  dan tantangan yang senantiasa berkembang dinamis. Dalam kondisi dan situasi apapun RSUD Sultan Imanuddin  harus  berjuang  untuk  memberikan  pelayanan  yang  prima.  Untuk  dapat  memberikan pelayanan kesehatan yang prima bagi masyarakat perlu disusun rencana strategik. Hal ini menjadi penting  karena  rencana  strategik  pelayanan  prima  pada  era  globalisasi  ini  merupakan  elemen utama di setiap rumah sakit dimana rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang  memenuhi  standar  pelayanan  yang  optimal.  Sikap  dan  pelayanan  sumber  daya  manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang
dihasilkan  dan  dipersepsikan  pasien  selain  kelengkapan  fasilitas  yang  diunggulkan  di rumah sakit. Semua upaya yang dilakukan staf untuk memenuhi keinginan pasiennya dengan jasa yang akan diberikan merupakan arti dari pelayanan rumah sakit (Utami, Ismanto & Lestari, 2016).
Fenomena  yang  terjadi  di  RSUD  Sultan  Imanuddin  saat  ini  yang  berkaitan  dengan ketidakpuasan  pasien  adalah  munculnya  kesenjangan  antara  kualitas  pelayanan  yang  diterima pasien dengan tuntutan pelayanan atau harapan dari pasien itu sendiri. Kekecewaan yang dialami pasien berkaitan dengan kemampuan tenaga medis adalah tidak semua memiliki keterampilan atau profesionalisme yang mencukupi. Pasien merasa tidak nyaman ketika berulang kali tenaga medis tidak  memberikan  informasi  yang  jelas  tentang  pelayanan  atau  kondisi  sakit  yang  diderita  oleh pasien.  Tentunya  hal  tersebut  membuat  pasien  merasa  tidak  puas  dan  kecewa  dan  menurunnya jumlah pasien rawat inap bisa dilihat dari angka kunjungan pasien meranti tahun 2018 sampai 2021 sebagai berikut:

## ARTIKEL

## Tabel 1 Angka Kunjungan Pasien Bangsal Meranti
Tahun 2018 2019 2020 2021 Total Kunjungan 2521 2461 1496 1226
Sumber: SKM RSSI 2018-2021
Selain  kemampuan  dari  tenaga  medis  itu  sendiri,  beberapa  pasien  mengeluhkan  adanya tenaga medis yang ketus dalam menanggapi keluh kesah pasien. Pasien merasa kurang dihargai ketika mengalami hal yang membuatnya kurang berkenan. Tidak sedikit pula pasien yang tidak nyaman dengan sikap petugas yang acuh dan kurang mempedulikan pasien yang membutuhkan perhatian.
Sarana dan prasarana yang belum lengkap menjadi salah satu keluhan yang dialami oleh pasien.  Pasien  memilih  untuk  dirawat,  namun  karena  keterbatasan  sarana  dan  prasara  tersebut maka  pihak  rumah  sakit  selalu  menempatkan  pasien  di  selasar  kamar  bangsal  rawat  inap  atau melakukan rujukan pada pasien ke rumah sakit yang lain atau rumah sakit yang memiliki sarana dan prasarana yang baik. Pasien merasa kurang puas dengan pelayanan yang ada di rumah sakit. Dapat  dilihat  dari  SKM  RSSI  (Survey  Kepuasan  Masyarakat  RSUD  Sultan  Imanuddin)  Tahun 2018 sebagai berikut:
Tabel 2 Nilai IKM Per Unsur Pelayanan

## Tabel 3 Nilai IKM Per Unit Pelayanan
Meskipun tidak semua pasien merasakan ketidakpuasan dari pelayanan petugas, masih ada beberapa pasien yang menyatakan puas setelah menerima pelayanan yang diberikan oleh beberapa petugas.  Biasanya,  perawat  atau  petugas  tersebut  memiliki  kesan  tersendiri  bagi  pasien.  Pasien yang  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  akan  menggunakan  pelayanan  yang  sama dikemudian hari ketika pasien tersebut jatuh sakit. Tidak menutup kemungkinan juga bahwa pasien yang merasa nyaman dengan pelayanan yang telah diterimanya, akan menceritakan hal-hal positif
yang didapat  kepada orang-orang disekitarnya yang membutuhkan bantuan pengobatan terbaik. Selain itu, apabila pasien sudah merasakan kegembiraan setelah dirawat  oleh perawat di rumah sakit tersebut, maka rumah sakit tersebut akan menjadi rumah sakit pilihan utama untuk menjalani pengobatan.
RSUD  Sultan  Imanuddin  Pangkalan  Bun  adalah  rumah  sakit  yang  pertama  dan  satu- satunya  di  Kabupaten  Kotawaringin  Barat.  Maka  sangat  perlu  dilakukan  peningkatan  terhadap pelayanan dan kualitas pelayanan agar konsumen bisa puas akan pelayanan yang diberikan. Karena sampai  sekarang  kualitas  pelayanan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Sultan  Imanuddin Pangkalan Bun masih belum sesuai dengan ekspektasi masyarakat atau pasien.
Menurut Parasuraman dkk. dalam Tjiptono (1990:21) ada lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan jasa,  yaitu:  “keandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ), dan bukti fisik”. Dimensi- dimensi ini perlu diperhatikan oleh pihak rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pasien dengan tujuan agar dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Karena pasien yang puas dengan kualitas pelayanan yang ada akan loyal dengan rumah sakit tersebut dan bahkan akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain.
Perkembangan  dunia  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  saat  ini  menuntut  rumah  sakit sebagai industri jasa kesehatan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar bisa memberikan kepuasan kepada konsumennya, mengingat banyaknya persaingan yang harus dihadapi. Kepuasan konsumen adalah kondisi perasaan seseorang dimana harapan mereka terhadap suatu produk atau jasa tertentu yang diterima. sesuai dengan harapan yang diinginkan. Jika kenyataan yang diperoleh konsumen tidak sesuai atau kurang dari harapannya, maka konsumen akan merasa kecewa atau tidak puas. Sejalan dengan keinginan RSUD Sultan Imanuddin untuk melakukan perbaikan yang berkesinambungan. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain kualitas tempat pelayanan,  kualitas  sistem  pelayanan,  dan  kualitas  sumberdaya  manuasia  yang  melakukan pelayanan.  Pada  RSUD  Sultan  Imanuddin  masih  terlihat  dengan  jelas  banyaknya  keluhan  dari pasien tentang ketersediaan sarana dan prasarana pengobatan tidak lengkap, pelayanan dan respon dari pegawai rumah sakit dalam menangani keluhan pasien masih jauh dari kata baik serta prosedur penerimaan dan penanganan pasien masih memerlukan waktu yang cukup lama.
Berdasarkan  hal  tersebut  perlu  dilakukan  analisis  terhadap  kinerja  rumah  sakit  dalam usaha  memenuhi  harapan  konsumen  sehingga  konsumen  memperoleh  kepuasan.  Dengan menganalisis  tingkat  kepentingan  /harapan  ( importance )  pasien  dan  kinerja  ( performance ) pelayanan rumah sakit, sehingga dapat diketahui kesenjangan antara apa yang diharapkan dan apa yang didapat konsmen senhingga manajemen bisa merencanakan apa yang perlu dilakukan agar kepuasan  pasien  dapat  dipenuhi.  Penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  untuk  perbaikan kualitas pelayanan dirumah sakit ini dengan metoda Importance and Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Index. Dengan menggunakan metode ini manajemen rumah sakit bisa mengetahui  faktor/atribut-atribut  apa  saja  yang  memerlukan  perbaikan  untuk  meningkatkan kinerja perusahaan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan metode IPA dan  PGCV,  kualitas  pelayanan  berdasarkan  metode SERVQUAL ,  dan  upaya-upaya  manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan hasil analisis IPA, PGCV dan SERVQUAL .

## ARTIKEL

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Strategi dan Manajemen Strategi
Terdapat  beberapa  pendapat  menurut  para  ahli  mengenai  pengertian  strategi,  beberapa diantaranya  yaitu,  menurut  David  (2011:18-19)  Strategi  adalah  sarana  bersama  dengan  tujuan jangka panjang yang hendak dicapai. Sedangkan menurut Chandler dalam Persari dkk (2018:105) strategi  merupakan  alat  untuk  mencapai  tujuan  dan  sasaran  jangka  panjang  organisasi, diterapkannya aksi dan alokasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetepkan. Selanjutnya menurut Hamel dan pharalad dalam Tania (2018:10) Strategi merupakan tindakan  yang  bersifat  inkremental  atau  senantiasa  meningkat  dan  terus  menerus  dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang di harapkan oleh pelanggan di masa depan.
Berdasarkan  beberapa  definisi  strategi  menurut  arti  bahasa  yang  digunakan  maka  dapat disimpulkan.  Strategi  adalah  suatu  perencanaan  jangka  panjang  yang  disusun  untuk menghantarkan pada suatu pencapaian akan tujuan dan sasaran tertentu.
Manajemen  strategis  dalam  manajemen  sebuah  organisasi,  dapat  diartikan  sebagai  kiat, cara  dan  teknik  utama  yang  dirancang  secara  sistematik  dalam  melaksanakan  fungsi-fungsi manajemen, yang terarah pada tujuan strategis organisasi.
Menurut Yunus (2016:4) manajemen strategis merupakan proses atau rangkaian kegiatan pengambilan  keputusan  yang  bersifat  mendasar  dan  menyeluruh,  disertai  penetapan  cara melaksanakannya,  yang  dibuat  oleh  manajemen  puncak  dan  diimplementasikan  oleh  seluruh jajaran  di  dalam  suatu  organisasi,  untuk  mencapai  tujuan.  Sedangkan  menurut  David  dalam Mukhyi  (2015:2)  manajemen  strategis  adalah  ilmu  mengenai  perumusan,  pelaksanaan  dan evaluasi keputusan-keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi mencapai tujuannya.

## 2. Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Sedangkan  menurut  Parasuraman  dalam  Arni  Purwani  dan  Rahma  Wahdiniwaty (2017:65)  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  perbandingan  antara  layanan  yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Arianto (2018:83) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.  Kualitas  Pelayanan  berlaku  untuk  semua  jenis  layanan  yang  disediakan  oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.
Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.
Berdasarkan  lima  teori  di  atas  maka  dapat  diambil  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah perbandingan layanan jasa yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses yang diberikan oleh produsen untuk memenuhi harapan konsumen.
Standar Dimensi Pelayanan
Parasuraman (2001) menjelaskan bahwa pelayanan prima pada dasarnya ditunjukkan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus memiliki standar yang mencakup lima dimensi mutu yang utama, antara lain:
a. Dimensi Tangible (Wujud Fisik)
Pelayanan memegang peranan yang sangat penting karena merupakan aktivitas pendukung dalam  kegiatan  pemasaran.  Kualitas  pelayanan  merupakan  perbedaan  antara  kenyataan  dengan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima.
Dalam  bisnis  jasa  kualitas  pelanyanan  menjadi  kunci  keberhasilan  perusahaan.  Zithaml, Berry  dan  Parasuraman  (1988)  menjelaskan    bahwa tangible merupakan  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dari  segi  visual  (berhubungan  dengan  wujud  fisik).  Wujud fisik  yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi  pelanggan.  Seperti  yang  telah  diketahui  bahwa karakteristik jasa adalah tidak bisa dilihat, dirasa atau diraba. Maka aspek tangible menjadi sangat penting sebagai suatu ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai sesuatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa suatu hotel mempunyai  pelayanan yang baik apabila lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya,  bengkel  mobil  dengan  peralatan  canggihnya  akan  memberikan  penilaian  pelanggan bahwa bengkel tersebut memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi  pelanggan dan memengaruhi harapan pelanggan.  Karena tangible yang baik, harapan responden menjadi lebih tinggi.
b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Realibilty adalah kemampuan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Realibilty berarti  perusahaan  menepati  apa  yang  dijanjikan  dalam  pelayanan  mengenai pengantaraaan, pemecahan masalah dan harga. Kehandalan meliputi dua aspek yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependabilty). Dalam hal ini, perusahaan mampu untuk  melaksanakan  jasanya  secara  benar  sejak  awal,  memenuhi    janjinya    secara    akurat    dan dapat  diandalkan.    Sedangkan    Kotler  (2005:616)  mendefenisikan  sebagai  kemampuan  untuk melakasanan jasa yang dijanjikan dengan cepat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.  Kemampuan  perusahaan  untuuk  menyampaikan  layanan  yang  dijanjikan  secara  akurat sejak pertama kali, (Tjiptono, 2012).
Setiap  perusahaan  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  handal,  setiap  pegawai diharapkan memimiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme  kerja  yang  tinggi  sehingga  menghasilkan  bentuk  pelayanan  yang  memuaskan, tanpa  ada  keluhan  dan  kesan  yang  berlebihan  atas  pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat, (Parasuraman,  2011).  Tuntutan  kehandalan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang  cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayaannya.
c. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness  atau  daya  tanggap  yaitu  kemampuan  untuk  membantu  pasien  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  ( responsif )  dan  tepat  kepada  pasien  dengan  menyampaikan informasi  yang  jelas.  Beberapa  contohnya  adalah  ketepatan  waktu  pelayanan,  kecepatan pelayanan,  pemberian  informasi  yang  jelas,  tanggap  terhadap  keinginan  pasien  dan  lain-lain. Sedangkan  Kotler  (2005:616)  mendefisinikan  daya  tanggap  sebagai  kemauan  untuk  membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Pelayanan yang responsif juga sangat dipengaruhi oleh sikap karyawan. Menurut Tjiptono (2012:175) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia  layanan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka  dengan segera, maka setiap pegawai diharapkan mempunyai daya tanggap yang tinggi dalam memberikan pelayanan  kepada  konsumen  sesuai  dengan  tingkat  penyerapan,  pengertian,  ketidaksesuai  atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk- bentuk  prosedur  dan  mekanisme  kerja  yang  berlaku  dalam  suatu  organisasi  sehingga  bentuk
pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52).
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
Assurance atau  jaminan/kepastian  mencakup  pengetahuan,  keterampilan,  keramahan karyawan dan kemampuan mereka untuk  menimbulkan kepercayaan dan  keyakinan, kesopanan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal ini  meliputi  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Menurut Tjiptono  (2012:175)  kelima  hal  tersebut  penting  karena  berkenaan  dengan  pengetahuan  dan kesopanan  karyawan  serta  kemampuan  mereka  dalam  menumbuhkan  rasa  percaya  ( trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
Setiap  bentuk  pelayanan  memerlukan  adanya  kepastian  atas  pelayanan  yang  diberikan. Bentuk  kepastian  dari  suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari  pegawai  yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:69). Jaminan  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  sangat  ditentukan  oleh  performance  atau kinerja pelayanan sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang bermutu dan profesional yang berdampak pada kepuasan. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu  akan  berbeda dengan pegawai yang mempunyai watak atau karakter yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margarehta, 2003:201).

## e. Dimensi Empathy (Perhatian)
Empathy atau  empati  meliputi  pemahaman  masalah  para  pasiennya  dan  bertindak  demi kepentingan pasien, serta pemberian perhatian secara individual kepada pasien, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien. Menurut Kohler (2005:617), empati sebagai syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
Empati dalam suatu perusahaan sangat penting dalam memberikan suatu pelayanan yang berkualitas terhadap pasien. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.
Menurut  Tjiptono  (2012:175)  perusahaan  memahami  masalah  bagi  pelanggannya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan.  Setiap  kegiatan  pelayanan  memerlukan  adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen terhadap pelayanan (2001:40).

## 3. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “ service  excellent ” yang  secarah harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar  pelayanan  yang  berlaku  atau  dimiliki  instansi  pemberi  layanan.  (Zaenal  Mukarom  dan Wijaya Laksana, 2018)
Menurut  Semil  dalam  (Zulkarnain  Wildan  dan  Sumarsono,  2018)  kata  pelayanan  prima dalam  bahasa  inggris  keseharian  tidak  disebut  sebagai  premium  service,  tetapi  disebut  dengan excellent  service  (pelayanan  yang  unggul,  baik  sekali)  atau  service  excellent  (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik sekali).
Menurut  Suwithi  dalam  (Frimayasa  &  Administrasi,  2017)  Pelayanan  prima  adalah pelayanan  yang  terbaik  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  baik  pelanggan  internal  maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.

## 4. SERVQUAL
SERVQUAL merupakan  sebuah  metode  kualitas  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithaml,  dan  Berry.  Model  ini  dikenal  pula  dengan  istilah  Gap  Analysis.  Rancangan  ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut ( atribute performance ) meningkat lebih besar daripada harapan  ( expectations ) atas atribut bersangkutan, maka persepsi  terhadap kualitas jasa akan positif dan begitupun sebaliknya. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut ( attribute performance ) meningkat lebih besar daripada harapan ( expectations ) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat dan begitupun sebaliknya.  Dengan  demikian  terdapat  lima  dimensi  utama  dalam  kualitas  jasa  menurut Parasuraman yaitu:
a. Reliabilitas ( reliability ), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Jaminan  ( assurance ),  mencakup  pengetahuan  kompetensi,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
d. Empati  ( empathy ),  meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas keutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti  fisik  ( tangibles ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan  pegawai  dan  sarana komunikasi.
Penilaian  kualitas  jasa  menggunakan  model Servqual mencakup  perhitungan  perbedaan diantara  nilai  yang  diberikan  para  pelanggan  untuk  setiap  pasang  pertanyaan  berkaitan  dengan harapan  dan  persepsi.  Skor  servqual  untuk  setiap  pasang  pernyataan,  bagi  masing-masing pelanggan dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut (Tjiptono dalam Natassia, 2012).
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi-Skor Harapan Selisih  antara  persepsi  pasien  dengan  harapan  disebut  dengan  gap  atau  kesenjangan kualitas pelayanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
a. Jika gap positif (persepsi > harapan) maka layanan dikatakan memuaskan.
b. Jika gap nol (persepsi = harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
c. Jika  gap  negative  (persepsi  <  harapan)  maka  layanan  tidak  berkualitas  dan  tidak memuaskan. (Fernandes, 2018).

## 5. Importance Performance Analysis
Konsep  metode Importance  Performance  Analysis berasal  dari  konsep Service  Quality ( SERVQUAL ). Konsep ini menerjemahkan apa yang diinginkan oleh konsumen lalu diukur adakah kaitannya  dan  apa  yang  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  supaya  menghasilkan  produk  yang berkualitas, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Awal dari analisis ini yaitu dengan penyebaran  kuisioner  yang  disebarkan  kepada  pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Dimana, setiap  atribut pertanyaannya ada dua jawaban yang dibuat dengan skala Likert , yaitu menurut pasien rumah sakit penting atau tidak pentingnya dilaksanakan lalu kinerjanya bagaimana apakah baik atau tidak baik.

## ARTIKEL
Dalam Importance-Performance  Analysis untuk  menjawab  sampai  sejauh  mana  tingkat kepentingan  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  kinerja  perusahaan,  maka  jasa  dapat  menjadi sesuatu  yang  bermanfaat  apabila  didasarkan  pada  kepentingan  pelanggan  dan  kinerjanya  bagi perusahaan.  Artinya,  perusahaan  seharusnya  mencurahkan  perhatiannya  pada  hal-hal  yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan 5 tingkat skala ( Likert ) untuk melakukan penilaian tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari:
a. Sangat penting, diberi bobot 5
b. Penting, diberi bobot 4
c. Cukup penting, diberi bobot 3
d. Kurang penting, diberi bobot 2
e. Tidak penting diberi bobot 1
Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
a. Sangat puas, diberi bobot 5, yang berarti konsumen sangat puas.
b. Puas, diberi bobot 4, yang berarti konsumen puas.
c. Cukup puas, diberi bobot 3, yang berarti konsumen cukup puas.
d. Kurang puas, diberi bobot 2, yang berarti konsumen kurang puas.
e. Tidak puas, diberi bobot 1, yang berarti konsumen tidak puas.
Dari  hasil  penilaian  terhadap  tingkat  kepentingan  dan  hasil  penilaian  dari kinerja/penampilan maka akan dapat dilihat suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  rumah  sakit.  Untuk  tingkat  kesesuaian  mempunyai  arti yaitu hasil perbandingan skor kinerja / pelaksanaan dengan skor kepentingan. Lalu atribut-atribut yang telah dibuat, disebarkan serta diisi  oleh pasien akan dijabarkan dengan diagram Cartesius Importance Performance Analysis sebagai berikut:
Untuk penilaian terhadap empat kuadran dapat dilihat penjelasan dibawah ini
a. Kuadran  pertama  (I)  merupakan  prioritas  utama.  Prioritas  utama  maksudnya  adalah kuadran ini diperlukan perbaikan dan penanganan yang sangat baik dan diutamakan oleh tingkat  manajemen  dikarenakan  tingkat  kepentingannya  yang  tinggi  sedangkan  tingkat kepuasan kinerja pelayanannya rendah.
b. Kuadran  kedua  (II)  merupakan  prioritas  prestasi.  Prioritas  prestasi  maksudnya  adalah atribut  yang  terdapat  dalam  kuadran  ini  merupakan  atribut  yang  harus  dipertahankan pelayanan  dan  kinerjanya,  hal  ini  dikarenakan  tingkat  kepentingannya  tinggi  sedangkan tingkat kepuasan kinerja pelayanannya juga tinggi.
c. Kuadran  ketiga  (III)  merupakan  prioritas  rendah.  Prioritas  rendah  maksudnya  adalah atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  ini  merupakan  atribut  yang  didalamnya  terdapat beberapa  faktor  yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  konsumen  tetapi  tetap  harus
dilakukan  untuk  selalu  menampilkan  pelayanan  yang  lebih  baik  dalam  ruang  lingkup persaingan antara kompetitor-kompetitor lainnya.
d. Kuadran keempat (IV)  merupakan  atribut yang  dianggap berlebihan hal  ini dikarenakan ada faktor dimana untuk pasien atau konsumen tidak penting tetapi oleh pihak rumah sakit dilaksanakan  dengan  sangat  baik.  Dan  juga  dalam  kuadran  ini  tingkat  kepentingan  dari atribut rendah sedangkan tingkat kepuasan dalam pelayanannya tinggi dan bukan prioritas yang harus segera dibenahi.

## 6. Metode Potential Gain in Customer Value’s (PGCV)
Metode Potensial Gain in Costomer Values (PGCV) digunakan untuk melengkapi metode IPA  yang  akan  dipakai  untuk  menentukan  prioritas  perbaikan  yang  harus  dilakukan  oleh perusahaan atau menajemen RS.
Langkah – langkah indeks PGCV adalah:
a. Achive Customer Value atau (ACV) 𝐴𝐶𝑉 = 𝑋 ̅ 𝑥 𝑌 ̅ Dimana: 𝑋 ̅ = Skor rata-rata tingkat kepuasan (Realita)
𝑌 ̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan (Ekspektasi)
b. Ultimately Desire Customer Value atau (UDCV) 𝑈𝐷𝐶𝑉 = 𝑌 ̅ 𝑥 𝑋 ̅ 𝑚𝑎𝑥 Dimana: 𝑌 ̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan (Importance)
𝑋 ̅ 𝑚𝑎𝑥 = Nilai Performance maksimal dengan skala likert pada kuisioner. c. Indeks PGCV
𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝑃𝐺𝐶𝑉 = 𝑈𝐷𝐶𝑉 − 𝐴𝐶𝑉 Dimana: 𝑈𝐷𝐶𝑉 = Ultimately Desire Customer 𝐴𝐶𝑉 = Achive Customer Value

## C. METODE
Lokasi penelitian ini adalah di RSUD Sultan Imanuddin yang terletak di Jl. Sutan Syahrir No.17,  Pangkalan  Bun,  Kalimantan  Tengah.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  non  exsperimental yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk memberikan gambaran secara obyektif tentang keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas
Kesahihan (validitas) adalah tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut (Hadi, 1991). Suatu angket / kuesioner dikatakan sahih ( valid ) jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Analisis kesahihan atribut bertujuan untuk menguji apakah tiap - tiap atribut pertanyaan telah mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi populasinya. Suatu atribut dikatakan sahih apabila korelasi atribut  dengan  faktor  bernilai  positif  dan  r  hitung    r  tabel.  Pengujian  validitas  item  dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji Korelasi Product Moment (valid jika r hitung lebih besar daripada r tabel).

## ARTIKEL

## Tabel 4 Uji Validitas Data
Atribut r hitung Kinerja r hitung Kepentingan r tabel Keterangan 1 0.364 0.750 0.361 Valid 2 0.628 0.697 0.361 Valid 3 0.722 0.668 0.361 Valid 4 0.740 0.715 0.361 Valid 5 0.682 0.528 0.361 Valid 6 0.540 0.505 0.361 Valid 7 0.588 0.750 0.361 Valid 8 0.499 0.856 0.361 Valid 9 0.520 0.674 0.361 Valid 10 0.447 0.665 0.361 Valid 11 0.392 0.430 0.361 Valid 12 0.389 0.820 0.361 Valid 13 0.368 0.630 0.361 Valid 14 0.482 0.651 0.361 Valid 15 0.408 0.658 0.361 Valid 16 0.499 0.641 0.361 Valid 17 0.417 0.559 0.361 Valid 18 0.446 0.715 0.361 Valid 19 0.488 0.858 0.361 Valid 20 0.515 0.755 0.361 Valid 21 0.383 0.735 0.361 Valid 22 0.550 0.836 0.361 Valid 23 0.507 0.848 0.361 Valid 24 0.381 0.705 0.361 Valid 25 0.630 0.837 0.361 Valid 26 0.403 0.443 0.361 Valid 27 0.488 0.651 0.361 Valid 28 0.413 0.698 0.361 Valid 29 0.403 0.770 0.361 Valid 30 0.364 0.848 0.361 Valid 31 0.395 0.856 0.361 Valid 32 0.436 0.732 0.361 Valid 33 0.385 0.789 0.361 Valid 34 0.580 0.818 0.361 Valid 35 0.609 0.818 0.361 Valid 36 0.460 0.750 0.361 Valid 37 0.434 0.697 0.361 Valid 38 0.442 0.514 0.361 Valid 39 0.563 0.780 0.361 Valid 40 0.702 0.818 0.361 Valid
Berdasarkan  hasil  table  perhitungan  diatas  menunjukkan  bahwa  seluruh  total person correlation memiliki nilai r yang lebih besar dari r table, sehingga semua atribut dinyatakan valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Uji ini digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban atau tanggapan responden terhadap keseluruhan  item  pertanyaan  yang  diajukan.  Hadi  (1991),  mengatakan  bahwa  uji  reliabilitas digunakan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  alat  pengukur  (instrumen)  dapat  memperlihatkan kemantapan atau stabilitas hasil pengamatan. Bila kita melakukan pengukuran dengan instrumen tersebut  dalam  waktu  berikutnya  dengan  kondisi  tetap  ternyata  hasilnya  tidak  mengalami
perubahan. Keandalan berarti bahwa berapa kali pun atribut - atribut kuesioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata - rata jawaban responden untuk atribut tersebut.
Perhitungan uji Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha, dengan  metode  pengambilan  keputusan  menggunakan  batasan  0,600,  Apabila  Nilai Cronbach Aplha 0,600, maka Reliabel, sebaliknya apabila nilai Cronbach Aplha 0,600 mana dinyatakan Tidak Reliabel. Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5 Hasil Perhitungan Realibilitas Data Variabel Atribut Cronbach alpha Keterangan Kinerja 40 0,974 Reliabel Kepentingan 40 0,918 Reliabel
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  di  atas,  nilai Cronbach’s Alpha sebesar  0,918  untuk tingkat kepentingan dan 0,974 untuk tingkat kepuasan/kinerja. Keduanya lebih besar dari 0,600 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  pada  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan dinyatakan reliable .
Importance  Performance  Analysis (IPA)  juga  terdapat  perhitungan  untuk  menentukan prioritas perbaikan pelayanan, yang diukur dengan Tingkat Kesesuaian. Hasil tingkat kesesuaian ini akan dibandingkan dengan hasil perhitungan Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan  prioritas  perbaikan  layanan  terbaik  untuk  mencapai  kepuasan  konsumen.  Berikut adalah contoh perhitungan untuk atribut yang pertama: Tingkat Kesesuaian = Tingkat Kepuasan / Tingkat Kepentingan x 100%
Hasil  perhitungan  tingkat  kesesuaian  antara  tingkat  kepuasan  dan  tingkat  kepentingan untuk setiap atribut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6 Tingkat Kesesuaian Artibut Kinerja Kepentingan Tingkat Kesesuaian Xi Rata-Rata Xi Rata-Rata 1 133 4.43 133 4.43 100.00 2 129 4.30 134 4.47 96.27 3 131 4.37 135 4.50 97.04 4 131 4.37 135 4.50 97.04 5 133 4.43 133 4.43 100.00 6 122 4.07 137 4.57 89.05 7 113 3.77 133 4.43 84.96 8 132 4.40 132 4.40 100.00 9 133 4.43 133 4.43 100.00 10 134 4.47 133 4.43 100.75 11 133 4.43 129 4.30 103.10 12 135 4.50 130 4.33 103.85 13 132 4.40 131 4.37 100.76 14 130 4.33 132 4.40 98.48 15 137 4.57 134 4.47 102.24 16 138 4.60 130 4.33 106.15 17 143 4.77 142 4.73 100.70 18 141 4.70 135 4.50 104.44 19 136 4.53 133 4.43 102.26 20 139 4.63 137 4.57 101.46 21 132 4.40 133 4.43 99.25 22 135 4.50 134 4.47 100.75 23 133 4.43 131 4.37 101.53
24 133 4.43 134 4.47 99.25 25 132 4.40 135 4.50 97.78 26 133 4.43 130 4.33 102.31 27 129 4.30 132 4.40 97.73 28 137 4.57 137 4.57 100.00 29 134 4.47 130 4.33 103.08 30 131 4.37 131 4.37 100.00 31 134 4.47 132 4.40 101.52 32 133 4.43 132 4.40 100.76 33 137 4.57 134 4.47 102.24 34 137 4.57 132 4.40 103.79 35 134 4.47 132 4.40 101.52 36 135 4.50 133 4.43 101.50 37 135 4.50 134 4.47 100.75 38 139 4.63 135 4.50 102.96 39 135 4.50 130 4.33 103.85 40 132 4.40 132 4.40 100.00 Rata-Rata 133.38 4.45 133.10 4.44 100.23
Tabel  Hasil  perhitungan  tingkat  kesesuaian  antara  tingkat  kepuasan  dan  tingkat kepentingan  untuk  setiap  atribut.  Kuesioner  yang  digunakan  adalah  kuesioner  penelitian Damanhuri dan Faizan Ali.
Dari  perhitungan  tingkat  kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan pasien,  maka  dibuat  suatu  bentuk  penilaian  khusus  yang  menjadi  dasar  suatu  keputusan  untuk mempertahankan  prestasi  atau  melakukan  perbaikan.  Tolak  ukur  batas  pengambilan  keputusan adalah 100,23 % yang merupakan nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh atribut pertanyaan.
Dimana dasar dari perhitungan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Bila nilai tingkat kesesuaian  100,23% maka perlu dilakukan perbaikan ( Action )
b. Bila nilai tingkat kesesuaian  100,23% maka harus dipertahankan ( Hold ) Atribut Pertanyaan Tingkat Kesesuaian Keputusan 1 Tata  letak  dan  desain  rumah  sakit  memudahkan  pasien  untuk mengakses layanan 100.00 A 2 Kesiapan  setiap  bagian  rumah  sakit  membantu  respon  cepat terhadap permintaan pasien 96.27 A 3 Fasilitas rumah sakit, ruang tunggu, koridor dan lif memadai dan sesuai untuk layanan (memiliki papan petunjuk yang jelas) 97.04 A 4 Rumah  sakit  dilengkapi  dengan  perangkat  teknologi,  dan peralatan medis terkini (lengkap) 97.04 A 5 Staf rumah sakit bertatabusana sesuai dan memiliki penampilan yang baik (bersih dan rapi) 100.00 A 6 Lokasi rumah sakit nyaman dan mudah diakses 89.05 A 7 Kamar  mandi  rumah  sakit  bersih  nyaman  dan  menarik (hygienis) 84.96 A 8 Staf  rumah  sakit  berkomitmen  memberikan  pelayanan  pada waktu yang tepat (Tenaga Medis dan petugas lainnya, membantu jika ada permasalahan pasien. 100.00 A 9 Staf  rumah  sakit  tertarik  menyelesaikan  masalah  pasien  dan menjawab pentanyaan mereka 100.00 A 10 Layanan  rumah  sakit  benar  sejak  awal  (Tenaga  Medis memberikan  informasi  kepada  pasien  sebelum  pelayanan diberikan) 100.75 H 11 Semua  spesialisasi  medis  yang  diperlukan  tersedia  dirumah sakit 103.10 H
12 Saya bisa menaruh kepercayaan penuh pada semua staf rumah sakit 103.85 H 13 Staf  rumah  sakit  segera  menanggapi  pertanyaan  dan  keluhan pasien 100.76 H 14 Staf rumah sakit segera menanggapi semua kebutuhan pasien 98.48 A 15 File dan catatan medis rumah sakit akurat dan bebas kesalahan 102.24 H 16 Saya merasa aman ketika berhadapan dengan staf rumah sakit (Dokter  melayani  dengan  sikap  meyakinkan  sehingga  pasien merasa aman) 106.15 H 17 Staf medis memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan  pasien  (Dokter  mempunyai  kemampuan  dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik,  sehingga  mampu  menjawab  setiap  pertanyaan  pasien secara meyakinkan) 100.70 H 18 Staf rumah sakit selalu siap bekerjasama dengan pasien (Tenaga Medis bersifat cekatan serta menghargai pasien) 104.44 H 19 Pasien  diberitahukan  tentang  batas  waktu  untuk  memberikan dan melengkapi layanan 102.26 H 20 Staf rumah sakit dicirikan oleh manusia kesopanan 101.46 H 21 Staf  rumah  sakit  terus  menerus  memantau  perkembangan penyakit (Tenaga Medis melakukan tindakan sesuai prosedur) 99.25 A 22 Staf menangani informasi pasien secara rahasia 100.75 H 23 Pekerja  rumah  sakit  sangat  membantu  dan  bersimpati  dengan pasien 101.53 H 24 Minat pasien rawat inap selalu menjadi yang terdepan (Tenaga Medis melakukan tindakan secara tepat dan cepat) 99.25 A 25 Tim medis ramah dan menyenangkan 97.78 A 26 Pekerjaan dan waktu yang dialokasikan rumah sakit cocok untuk pasien rawat inap 102.31 H 27 Staf rumah sakit akrab dan mengetahui kebutuhan pasien 97.73 A 28 Sifat  dan  perilaku  petugas  medis  dalam  pelayanan  kesehatan (Tenaga Medis menerima dan melayani dengan baik) 100.00 A 29 Penilain pasien pasca pengobatan, sembuh atau tidak sembuh 103.08 H 30 Waktu tunggu pasien jalani mendapat giliran pengobatan 100.00 A 31 Rumah sakit ini dapat diandalkan 101.52 H 32 Rumah sakit ini memberikan Layanan yang sangat baik kepada pasien 100.76 H 33 Rumah sakit ini merupakan rumah sakit yang berkembang 102.24 H 34 Rumah sakit ini memberikan kobstribusi kepada masyarakat 103.79 H 35 Rumah sakit ini teknologi dalam pelayanan pengobatan pasien 101.52 H 36 Rumah sakit ini perhatian terhadap pasien 101.50 H 37 Rumah sakit ini reputasi yang baik 100.75 H 38 Rumah sakit ini merupakan rumah sakit besar 102.96 H 39 Rumah sakit ini dikenal oleh masyarakat 103.85 H 40 Rumah sakit melayani pasien dengan kejujuran 100.00 A
Berdasarkan perhitungan di atas, maka atribut yang harus ditingkatkan ( action ) antara lain adalah atribut 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 14, 21, 24, 25, 27, 28, 30 dan 40. Menentukan skor rata-rata tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Perhitungan  skor  rata-rata  tingkat  kepuasan  dan  tingkat  kepentingan  dari  setiap  atribut.  Hasil perhitungan skor rata-rata tingkat kepuasan dapat dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 7 Hasil Perhitungan Skor Rata2 Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Atribut X Y 1 4.43 4.43 2 4.30 4.47 3 4.37 4.50 4 4.37 4.50 5 4.43 4.43 6 4.07 4.57 7 3.77 4.43 8 4.40 4.40 9 4.43 4.43 10 4.47 4.43 11 4.43 4.30 12 4.50 4.33 13 4.40 4.37 14 4.33 4.40 15 4.57 4.47 16 4.60 4.33 17 4.77 4.73 18 4.70 4.50 19 4.53 4.43 20 4.63 4.57 21 4.40 4.43 22 4.50 4.47 23 4.43 4.37 24 4.43 4.47 25 4.40 4.50 26 4.43 4.33 27 4.30 4.40 28 4.57 4.57 29 4.47 4.33 30 4.37 4.37 31 4.47 4.40 32 4.43 4.40 33 4.57 4.47 34 4.57 4.40 35 4.47 4.40 36 4.50 4.43 37 4.50 4.47 38 4.63 4.50 39 4.50 4.33 40 4.40 4.40 TOTAL 178 177,6 Rata2 4.45 4.44
Berdasarkan perhitungan rata-rata yang telah diperoleh pada tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan  maka  selanjutnya  dibuat  dalam  bentuk  diagram Importance  Performance  Analysis (IPA)  Dengan  demikian  dapat  diketahui  pengelompokan  atribut  ke  dalam  setiap  kuadran Importance  Performance  Analysis (IPA)  yang  telah  dibuat  berdasarkan  hasil  perhitungan  yang dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

## ARTIKEL
Gambar 1 Diagram Cartesius Item2 Kualitas Pelayanan RSUD Sultan Imanuddin Keterangan:
Kuadran A/I   : 1, 2, 3, 4, 6, 9, 25 Kuadran B/II  : 10, 15, 17, 18, 20, 22, 28, 33, 37,38 Kuadran C/III  : 5, 7, 8, 11, 13, 14, 21, 23, 24, 26, 27, 30, 32 Kuadran D/IV : 12, 16, 19, 29, 31, 32, 34, 35, 36, 39, 40
Analisis dilakukan dengan pemetaan menjadi 4 kuadran, yaitu sebagai berikut:

## Kuadran A/I
Item  kualitas  layanan  yang  terletak  pada  kuadran  A  merupakan  prioritas  utama  untuk dilakukan perbaikan oleh rumah sakit. Item yang berada pada kuadaran A adalah item pertanyaan pertama,  kedua,  ketiga,  keempat  dan  keenam  yang  berada  pada  dimensi  tangible (wujud/kenyataan),  yaitu  tata  letak  dandesain  rumah  sakit,  respon  cepat  terhadap  permintaan pasien, fasilitas RS yang memadai beserta perangkat tehnologi yang memadai. Fasilitas merupakan segala sesuatu untuk mendukung kenyamanan konsumen yang disediakan/disiapkan oleh penjual jasa/instansi yaitu berupa peralatan fisik. fasilitas merupakan sarana dan prasarana yang tersedia sebagai  penunjang  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  agar  pasien  merasa  nyaman  dan  puas. item  yang  terdapat  pada  dimensi  reliability  (kemampuan),  yaitu  staf  RS  tertarik  menyelesaikan masalah pasien dan yang terakhit item responsiveness (daya tanggap), yaitu tim medis ramah dan menyenangkan

## Kuadran B/II
Item-item  kualitas  layanan  yang  terdapat  dalam  kuadran  B  harus  dipertahankan  atau bahkan  ditingkatkan,  karena  dinilai  pasien  mempunyai  kinerja  yang  cukup  baik  (Malasari  dkk, 2011). Item  pertama  yang  tereletak  pada  kuadran  B  adalah  item  yang  terdapat  pada  dimensi reliability  atau  kemampuan  yaitu: Layanan  RS  benar  sejak  awal  (tenaga  medis  memberikan informasi  kepada  pasien  sebelum  pelayanan  diberikan).  Item  selanjutnya  yang  terletak  pada kuadaran  B  adalah  seluruh  item  yang  berada  pada  dimensi  empathy  yang  mencakup: File  dan catatan medis RS yang akurat dan bebas kesalahan. Item selanjutnya yang ada pada kuadaran B adalah seluruh item pada dimensi safety (keamanan) yiatu: Staf medis memiliki pengetahuan yang cukup  untuk  menjawab  pertanyaan  pasien  (dokter  mempunyai  kemampuan  dan  pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit cukup baik, sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan pasien secara meyakinkan) dan staf rumah sakit selalu siap bekerja sama dengan pasien (tenaga medis  bersifat  cekatan  serta  menghargai  pasien).  Item  selanjutnya  yang  ada  pada  kuadaran  B adalah item dari dimensi responsiveness (daya tanggap), yaitu: staf RS dicirikan oleh manusiawi dan kesopanan, sifat dan perilaku petugas medis dalam pelayanan kesehatan dengan baik, RS ini merupakan rumah sakit yang berkembang, RS mempunyai reputasi yang baik, RS ini merupakan
rumah sakit besar. Oleh karena itu, semua item diatas harus dapat dipertahankan prestasinya agar item tersebut tetap menjadi kelebihan yang unggul bagi pasien dan meningkatkan kinerja item agar kepuasan pasien tetap terjaga.

## Kuadran C/III
Item kualitas layanan yang berada dalam kuadran ini dinilai kurang penting bagi pasien sedangkan tingkat pelaksanaannya cukup memuaskan. item yang berada pada kuadran ini adalah item  dari  dimensi  tangible  adalah  staf  RS  bertatabusana  sesuai  dan  memiliki  penampilan  yang lebih  baik  dan  kamar  mandi  rumah  sakit  yang  bersih  nyaman  dan  menarik.  Dimensi  reliability adalah staf RS berkomitmen memberikan pelayanan pada waktu yang tepat dan semua spesialisasi medis  yang  diperlukan  tersedia  di  rumah  sakit.  Dimensi  emphaty  adalah  staf  RS  segera menanggapi  pertanyaan  dan  keluhan  pasien.  Dimensi  responsiveness  yaitu  pekerja  RS  sangat membantu  danbersimpati  pada  pasien,  pekerjaan  dan  waktu  yang  dalokasikan  RS  cocok  untuk pasien  rawat  inap,  staf  RS  akrab  dan  mengetahui  kebutuhan  pasien,  waktu  tungu  pasien  jalani mendapat  giliran pengobatan.  Item ini dinilai cukup baik  pelaksanaanya bagi  pasien, kemudian sangat penting menurut pasien. Namun item ini masuk ke dalam prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan kinerja.
Item-item yang terletak di kuadran C meskipun dinilai kurang penting pengaruhnya bagi pasien,  namun  tetap  perlu  memperhatikan  dan  melakukan  perbaikan  pada  item-item  pelayanan dari kuadran ini setelah fokus pada kuadran A yang menjadi prioritas dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas.

## Kuadran D/IV
Item-item  yang  terletak  di  kuadran  D  dinilai  berlebihan  dalam  pelaksanaannya. didapatkan   item  yang masuk  dalam kuadaran  D  adalah Dimensi Emphaty yaitu item  saya bisa menaruh kepercayaan penuh pada semua staf RS, lalu dimensi Safety yaitu item saya merasa aman ketika  berhadapan  dengan  staf  RS  dan  pasien  diberitahukan  tentang  batas  waktu  untuk memberikan dan melengkapi layanan, dan yang terbanyak dimensi Responsiveness dalam kuadran D/IV ini yaitu : minat pasien rawat inap selalu menjadi yang terdepan, RS ini dapat diandalakan, RS  ini  memberikan  layanan  yang  sangat  baik  kepada  pasien,  RS  ini  memberikan  konstribusi kepada masyarakat, RS ini teknologi dalam pengobatan pasien, RS ini dikenal oleh masyarakat dan RS ini melayanai pasien dengan kejujuran. Item-item terdapat pada kuadran ini menempati prioritas  terakhir  untuk  diperhatikan  karena  dirasakan  tidak  begitu  penting  menurut  persepsi pelanggan (Malasari dkk, 2011). Sehingga sumber daya yang telah dipersiapkan rumah sakit untuk perbaikan  kinerja  pada  item-item  tersebut  dapat  dialokasikan  ke  kuadran  A  yang  merupakan prioritas  utama  yang  harus  diperbaiki  agar  didapatkan  kualitas  kinerja  pelayanan  yang  optimal sesuai dengan tingkat kepentingan pasien.

## Hasil Perhitungan Indeks PGCV

## Tabel 8 Hasil Perhitungan Indeks PGCV
Atribut Kinerja Kepentingan Nilai ACV Nilai UDCV Index PGCV Urutan X Y X.Y Y. Pmax UDCV-ACV 2 4.30 4.58 19.67 22.88 3.20 2 3 4.37 4.58 19.98 22.88 2.90 5 4 4.37 5.00 21.83 25.00 3.17 3 6 4.07 5.00 20.33 25.00 4.67 1 25 4.40 4.98 21.89 24.88 2.99 4
Dari  tabel  hasil  perhitungan  indeks  PGCV  di  atas  diketahui  bahwa  prioritas  yang  harus dilakukan perbaikan adalah terkait lokasi rumah sakit nyaman dan mudah diakses yang memiliki indeks PGCV tertinggi sebesar 4,67 sedangkan nilai PGCV terendah adalah pada item ke 3 yaitu
fasilitas  RS,  ruang  tunggu,  koridor  dan  lif  memadai  dan  sesuai  untuk  layanan  (memiliki  papan petunjuk yang jelas) memiliki indeks PGCV terendah 2,90.

## E. KESIMPULAN
Pasien  rawat  inap  RSUD  Sultan  Imanuddin  Pangkalan  Bun  menilai  kualitas  pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit cukup memuaskan, namun  belum sesuai  dengan kepentingan atau  harapan  pasien.  Halini  bisa  dilihat  dari  nilai  rata-rata  keseluuruhan  tingkat  kepuasan  yaitu sebesar 4,44 sedangkan nilai tingkat kepentingan pasien yaitu 4,45. Prioritas perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Costumer Value adalah (1) Lokasi rumah sakit yang nyaman dan mudah diakses (4,67), (2) Kesiapan setiap bagian rumah  sakit  membantu  respon  cepat  terhadap  permintaan  pasien  (3,20),  (3)  Rumah  sakit dilengkapi degan perangkat teknologi dan peralatan medis terkini (lengkap) (3,17), (4) Tim medis ramah dan menyenangkan (2,99), (5) Fasilitas rumah sakit, ruang tunggu, koridor dan lif memadai dan sesuai untuk layanan (memiliki papan petunjuk yang jelas) (2,90).
Usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan berbagai cara,  yaitu:  (1)  Adanya  ketidak  puasan  akan  lokasi/letak  RSUD  Sultan  Imanuddin  yaitu keterbatasan  saranan  transportasi  umum  yang  melewati  RSUD  Sultan  Imanuddin,  manajemen rumah sakit perlu bekerjasama dengan pemerintah daerah dan steak holder terkait tentang usulan jalur sarana transportasi umum untuk memudahkan akses ke RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun dari berbagai arah (terminal bis antar kota antar propinsi, pelabuhan speed boat). (2) Adanya keluhan yang disampaikan pasien diharapkan dokter dan perawat mudah dihubungi dan dengan cepat  mengambil  tindakan.  (3)  Kelengkapan  fasilitas  pemeriksaan  penunjang  seperti  bagian radiologi, patologi klinis dan patologi anatomi yang belum lengkap atau sudah sering rusak, sering rusaknya alat foto rongent panoramic (OPG) dan pemeriksaan patologi anatomi diharapkan pihak rumah  sakit  berusaha  melengkapi  atau  mempertimbangkan  alternative  lain  guna  meningkatkan kepuasan pasien. (4) Adanya keluhan akan keramahan dan kesopnanan dari tenaga medis di rumah sakit, hal ini manajemen rumah sakit perlu mengadakan pelatihan senyum, salam dan sapa untuk memberikan  kepuasan  pasien  dan  keluarganya.  (5)  kebersihan  dan  kenyamanan  toilet  bisa dilakukan  dengan menyampaikan informasi ini kepada pihak outsourcing dengan tujuan segera diadakan  evaluasi  kerja  terhadap  karyawan  ( Cleaning  Service ),  kurang  dinginnya  pendingin ruangan bisa dilakukan pembersihan AC minimal 6 bulan sekali.

## DAFTAR PUSTAKA
Akdon. (2006). Strategi Managemen for Educational Managemen . Bandung: Alfabeta. Amrullah  Cantika, S. B. (2002). Manajemen Startejik . Yogyakarta: Graha Mada. Azwar, A. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan . Tanggerang Selatan: Aksara Publisher. Bandur,  A.  (2014) .  Penelitian  Kualitatif-Metodologi,  Desain  dan  Teknik  Analisis  Data  dengan NVIVO 10. Penerbit: Mitra Wacana Media. Barata, A. A. (2016). Dasar-dasar Pelayanan Prima . Jakarata: Elex Media Komputindo. Carman, J. M. (1990). Customer Perceptions of Service Quality: An Assesment of the SERQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66 (1), 33-35.
David, F. R. (2010). Manajemen Strategi . Jakarta: Salemba Empat.
Ginting. (2016). Analisa Kepuasan Pasien dan Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Minat Pemanfaatan Rawat Inap di Rumah Sakit Husada . Depok: FKM UI.
Griffin. (2013). Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hadjaman, M. N. R. (2001). Efektivitas Pelayanan Prima sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan di Rumah Sakit. Perspektif Psikologi, 2 (2), 105-115. Haryadi, B. (2003). Strategi Manajemen . Jakarta: Bayu Media Publising. Herlambang,  S.  (2016). Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit .  Yogyakarta:  Gosyen Publishing.
Kotler, P.,  Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Indeks.
Lestari, H. (2021). Pelayanan Prima pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah di Jawa. Jurnal Administrasi Publik, 3 (1), 55-72. Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Mulyasa, E. (2009). Menjadi Kepala Sekolah yang Profesional . Bandung: Remaja Rosda Karya. Mulyasana, D. (2015). Pendidikan Bermutu dan Berdaya Saing . Bandung: Remaja Rosdakarya. Murbarani. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Menurut Brady dan Cronin di Poli Anak I. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 2 (1). Nazir, M. (2003). Metode Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia. Nisjar, K.,  Winardi. (1997). Manajemen Strategi . Bandung: Mandar Maju.
Nofiyadi.  (2018).  Pengaruh  Pelatihan  Pelayanan  Prima  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Rawat Jalan di Rumah Sakit Permata Hati Duri. Ensiklopedia of Jurnal, 1 (1).
Notoatmodjo, S. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta. Nursalam. (2000). Konsep dan Metode Keperawatan . Jakarta: Salemba
Parasuraman., Zeithaml, V.,  Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future research. Journal of Marketing, 49 , 3-5.
Poerwadarminta, W. J. S. (1982). Kamus Besar Bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka. Rusgiyono,  A.  (2015). Analisis  Kualitas  Pelayaanan  dengan  Menggunakan  Fuzzy  Servqual, Kuadran IPA, dan Indeks PGCV . Universitas Diponegoro. Satrianegara, F. M. (2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.
Siagian, S. P. (2012). Manajemen Startejik . Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiarto, E. (1999). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa . Jakarta: Gramedia. Suherni. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr.  Pirngadi  Medan .  (Tesis  Program  Studi  Magister  Ilmu  Keperawatan  Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara).
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto,  J.  (2006). Mengukur  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  atau  Konsumen .  Jakarta:  Rineka Cipta.
Swansbur, R. C. (2000). Pengantar Kepemimpinan dan Manajer Keperawatan . Jakarta: EGC. Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta: Andi. Trisnanto, L. (2000). Pelayanan Prima di Rumah Sakit Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan . (Tesis Fakultas Kedokteran Universitas Gadja Mada).
Zakaria, F. M. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sasaran Keselamatan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Prima Husada Malang. Jurnal Ilmu Manajemen, 2 (2), 98- 107.