Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.83-91; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## PERAN KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BCA INSURANCE SOLO

## THE ROLE OF SERVICE QUALITY, PRICES AND PRODUCTS ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN SOLO BCA INSURANCE
Yunita Ulvi Srihastanti 1 , Lilis Sulistyani 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa Surakarta Email : yunitaulvisrihastanti@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  peran  kualitas  pelayanan,  harga  dan  produk  terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada BCA Insurance Solo.
Populasi  dalam  penelitian ini  nasabah  BCA  Insurance  Solo.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  sebanyak 100 responden dengan teknik purposive  sampling. Teknik analisis  yang  digunakan  adalah  uji  validitas  dan  uji reliabilitas, uji linieritas, analisis regresi, analisis jalur, Uji parsial t, Uji F, Uji koefisien determinasi dan analisis korelasi.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  kualitas  pelayanan,  harga  dan  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan, harga, produk dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa:  Pengaruh  langsung  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  lebih  efektif  melalui  jalur  langsung.  Pengaruh  langsung  harga  terhadap loyalitas nasabah lebih  efektif  melalui  jalur  langsung  pada variabel harga.  Pengaruh  langsung  produk  terhadap loyalitas  nasabah  lebih  efektif  melalui  jalur  langsung  pada  variabel  produk.  Hasil  analisis  jalur  membuktikan bahwa  variabel  kepuasan  bukan  merupakan  variabel  mediasi.  Hasil  uji  R 2 total  sebesar  0,913  dapat  diartikan loyalitas nasabah  BCA Insurance Solo dijelaskan oleh variabel  kualitas pelayanan, harga, produk dan kepuasan nasabah sebesar 91,3%.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Produk, Kepuasan, Loyalitas Nasabah, BCA Insurance Solo

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  examine  the  role  of  service  quality,  price  and  products  on  customer satisfaction and loyalty at BCA Insurance Solo.
The population in this study  BCA Insurance customers in Solo. The number of samples used was 100 respondents with a purposive sampling technique. The analysis technique used is the validity test and reliability test,  linearity  test,  regression  analysis,  path  analysis,  partial  test  t,  F  test,  coefficient  of  determination  test  and correlation analysis.
The  results  showed  that:  service  quality,  price  and  products  had  a  positive  and  significant  effect  on customer  satisfaction.  Service  quality,  price,  products and  satisfaction have  a  positive and  significant  effect  on customer loyalty. The path analysis results show that: The direct effect of service quality on customer loyalty is more effective through the direct path. The direct effect of price on customer loyalty is more effective through a direct  path  on  price  variables.  The  direct  effect  of  the  product  on  customer  loyalty  is  more  effective  through direct channels on product variables. The results of the path analysis prove that the satisfaction variable is not a mediating variable. The total R 2 test results of 0.913 can be interpreted as BCA Insurance Solo customer loyalty explained by the variable service quality, price, products and customer satisfaction by 91.3%..
Keywords: Service Quality, Price, Products, Satisfaction, Customer Loyalty, BCA Insurance Solo

## PENDAHULUAN
Perusahaan  dalam  menghadapi  pesaingnya,  harus  mempunyai  strategi  dan  ketegasan  langkah sesuai  dengan  sifat  dan  bentuk  pasar  yang  dihadapinya.  Strategi  pasar  itu  meliputi  pelayanan  yang memuaskan,  harga  yang  lebih  murah  ditambah  potongan  harga  apabila  pembelian  dalam  jumlah banyak, kemasan yang menarik, tempat yang nyaman serta sistem yang mudah diakses sehingga akan mempengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk  bertransaksi.    Perusahaan  dengan  demikian  diharapkan
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.83-91; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
akan  mampu  mempengaruhi  pembeli  untuk  bersedia  membeli  barang-barang  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.
Manajemen pemasaran perlu memahami keinginan dan sikap pelanggan terhadap produk jasa atau barang yang dihasilkan agar produk yang ditawarkan berhasil di pasar. Keinginan pelanggan atau sikap  pelanggan  muncul  berdasarkan  pandangannya  terhadap  produk  dan  proses  belajar  baik  dari pengalaman  ataupun  informasi  yang  diperoleh  dari  orang  lain.  Keinginan  dan  sikap  menyebabkan orang berperilaku tetap terhadap satu obyek yang sama atau berganti obyek.
Keadaan  pasar  yang  semakin  kompetitif,  mendorong  BCA  Insurance  Solo  untuk  meninjau kembali pendekatan strategi pemasaran yang  digunakan agar kepuasan pelanggan atau nasabah dapat tercapai  secara  maksimal.  Faktor  pelayanan  kepada  nasabah  oleh  BCA  Insurance  Solo  masih  harus ditingkatkan, juga strategi harga berupa memberlakukan potongan harga untuk pembelian produk yang jumlah tertentu harus dilakukan. Produk yang ditawarkan oleh  BCA Insurance Solo juga masih harus diintensifkan,  diharapkan  mampu  menjaring  nasabah  potensial.  Pengenalan  produk  dengan  media produk  yang  menarik  seperti  menjadi  sponsor  kegiatan  masyarakat  maupun  pemasangan  iklan  pada media elektronik juga perlu diupayakan.
Bagi  perusahaan  perbankan  kepuasan  nasabah  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dan menentukan  keberhasilan  suatu  badan  usaha  karena  nasabah  adalah  pengguna  dari  barang  yang dihasilkannya. Nasabah yang merasa puas akan mendorong atau menciptakan loyalitas nasabah. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Henri (2016), Susanti (2016) dan Yuliani (2016), menunjukkan bahwa kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Walaupun  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Krismanto (2015) menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.
Kesenjangan  teori  hubungan  antara  kepuasan  dengan  loyalitas  dan  temuan  hasil  penelitian ( teori  gap )  serta  kesenjangan  antara  temuan  hasil  penelitian  ( riset  gap )  menjadi  hal  menarik  untuk dikaji  lebih  mendalam.  Hubungan  dua  variabel  yaitu  kepuasan  dengan  loyalitas  nasabah,  merupakan arah yang akan dikaji dalam penelitian ini.
Penerapan  strategi  pemasaran  yang  tepat  bagi  perbankan  dapat  mempengaruhi  para  calon nasabah untuk membuat suatu keputusan pembelian. Keputusan nasabah dalam mengambil keputusan pembelian  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor,  terutama  informasi  tentang  produk  yang  akan  dibeli. Perusahaan untuk  mengetahui sikap nasabah terhadap produknya, maka perlu  mengadakan penelitian tentang  faktor–faktor  yang  terdapat  pada  produk  tersebut  yang  dapat  mendorong  terciptanya  suatu motif  pembelian.  Penelitian  atau  survei  perlu  dilakukan  perusahaan  untuk  menganalisis  tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan, harga dan produk atau jenis produk yang dihasilkan. Perusahaan dapat  menilai  faktor–faktor  mana  yang  belum  sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhan  nasabah. Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  perusahaan  dapat  mengembangkan  dan  menyempurnakan produknya  agar  lebih  memuaskan  nasabah.  Analisis  terhadap  sikap  nasabah  yang  dilakukan perusahaan  akan  memberikan  informasi    yang  berguna  bagi  pihak  manajemen  untuk  menjalankan strategi pemasarannya.
Produk  dapat  dimaknai  sebagai  suatu  sifat  yang  komplek  baik  dapat  diraba  maupun  tidak dapat  diraba, termasuk  bungkus,  warna,  harga,  prestise  perusahaan  dan  pengecer,  yang  diterima  oleh pembeli  untuk  memuaskan    keinginan  dan  kebutuhannya.  Produk  harus  diimbangi  dengan  adanya kualitas pelayanan yang terjamin bagi nasabah (Parasuraman et al ,.2018)
Kualitas dan peningkatan pelayanan merupakan bagian yang penting dalam strategi pemasaran dan  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Loyalitas  merupakan  intensitas  dalam  pembelian  yang dilakukan  oleh  nasabah  oleh  karena  beberapa  hal  yang  ditawarkan  pihak  perbankan.  Intensitas pembelian  ini  sangat  tergantung  bagaimana  nasabah  mengambil  keputusan  dalam  melakukan pembelian. Dalam tahap evaluasi, para nasabah membentuk preferensi atas merek-merek  yang ada di
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.83-91; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
dalam  kumpulan  pilihan.  Nasabah  tersebut  juga  dapat  membentuk  niat  untuk  membeli  merek  yang paling disukai.
Nasabah sekarang membutuhkan sebuah alasan ( meaning ) yang lebih tinggi dari pada sekedar kelebihan  fungsional  dan  emosional  semata.  Bagi  perusahaan  perbankan,  dengan  demikian  tidak cukup  jika  hanya  mencoba  mengunci  loyalitas  pelanggan  dengan  menawarkan  produk  yang  paling convenience, paling  berkualitas,  paling  murah,  paling  unik  atau  bahkan  paling experiential. Perusahaan  sekarang  dituntut  untuk  mengunci  nasabah  bukan  hanya mind- nya,  atau herat- nya,  tetapi harus  menunjang  pada  spirit  nasabah. Jika  hal  ini  berhasil,  maka  loyalitas  yang  terbentuk  akan  tahan lama karena bersumber dari keyakinan ( belief ).
Faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  menurut  Parasuraman et  al ,.  (2018) adalah  harga.  Harga  merupakan  satu-satunya  elemen marketing  mix yang  menghasilkan  pendapatan. Perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor dalam membuat kebijakan atas penetapan harga jual.  Harga  merupakan faktor  utama  yang  mempengaruhi   nasabah  ketika  membeli  suatu  produk perbankan.  Nasabah  akan  lebih  tertarik  untuk  membeli  sebuah  produk  dan  jasa  dengan  harga  yang murah.
Produk adalah hal yang penting pada sebuah bank. Produk-produk yang dihasilkan bank harus sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  nasabahnya.  Jika  nasabah  terpenuhinya  kebutuhan,  maka nasabah akan tetap memilih bank tersebut dan tidak pindah ke bank lainnya. Nasabah akan meyenangi produk  yang  menawarkan  mutu  dan  kinerja  yang  baik  serta  keistimewaan  yang  mencolok.  Produk yang  ditawarkan  oleh  perbankan  pada  umumnya  berupa  produk  tabungan,  pinjaman,  deposito,  giro, kartu  kredit  dan e-banking lainnya.  Jika  produk  yang  ditawarkan  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah, maka  nasabah  akan  puas  dan  pada  akhirnya  menjadi  nasabah  yang  loyal.  Hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Susanti (2016) menunjukkan bahwa produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan  loyalitas.  Namun  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sasongko  (2016),  menunjukkan  bahwa produk  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan.  Berdasarkan  fenomena,  landasan  teori,  serta teori  gap  dan  riset  gap  tersebut,  maka  perlu  diuji  kembali  secara  empirik  pengaruh  produk  terhadap kepuasan dan loyalitas.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Henri  (2016)  menunjukkan  kepuasan  nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Kepuasan  nasabah  merupakan  faktor  yang sangat  penting  dan  menentukan  keberhasilan  suatu  perusahaan  karena  nasabah  adalah  pengguna  dari barang  yang  dihasilkan.  Kepuasan  nasabah  diharapkan  akan  menciptakan  loyalitas  nasabah  terhadap perusahaan.  Menurut  Susanti,  (2016)  bahwa  loyalitas  nasabah  ( customer  loyalty) merupakan komitmen  secara  mendalam,  dibentuk  untuk  membeli  kembali  atau  penggunaan  kembali  barang  atau jasa secara konsisten pada masa mendatang.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  tersebut  di  atas,  maka  penelitian  ini  akan  dilakukan dengan  mengambil  judul  “Peran  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Produk  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Nasabah Pada BCA Insurance Solo ”.

## METODE
Variabel  independen  terdiri  dari  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  produk,  sedangkan  variabel intervening adalah kepuasan nasabah dan variabel dependen adalah loyalitas nasabah.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  di  BCA  Insurance  Solo  yang  berjumlah  197 agen.  Adapun  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  50%  dari  populasi  197  yaitu sebesar 98,5 dibulatkan menjadi 100 nasabah. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling berdasarkan dengan dengan kriteria nasabahatau agen minimal melakukan 2 transaksi ulang.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.83-91; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Coefficients a 1,268 2,220 ,571 ,569 ,330 ,092 ,315 3,570 ,001 ,317 ,079 ,351 4,030 ,000 ,281 ,111 ,222 2,523 ,013 (Constant) Kualitas Pelayanan Harga Produk
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Vari able: Kepuas an a.
Coefficients a 8,631
,926 9,325 ,000 ,133 ,041 ,209 3,244 ,002 ,124 ,035 ,227 3,509 ,001 ,130 ,048 ,169 2,706 ,008 ,269 ,042 ,443 6,324 ,000 (Constant) Kualitas Pelayanan Harga
Produk Kepuas an Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Vari able: Loyalitas Nasabah a. ANOV A b 259,112 4
64,778 93,627 ,000 a 65,728 95 ,692 324,840
99 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of Squares
df Mean S quare F Sig.
Predic tors:  (Constant),  Kepuasan, P roduk, K ualit as P elay anan, Harga a.
Dependent  Variable: Loyalit as Nasabah b.
Untuk  dapat  mengetahui  persamaan  regresi  dapat  dilakukan  dengan  membuat  model persamaan menggunakan metode analisis regresi jalur sebagai  berikut (Ghozali, 2018: 161). Persamaan Regresi :
Y 1 = a+β 1 X 1 + β 2 X 2 +β 3 X 3 + β 4 X 4 +e 1 Y 2 = a+β 1 X 1 + β 2 X 2 +β 3 X 3 + β 4 X 4 + e 2

## HASIL PENELITIAN
Tabel IV.11
Hasil Analisis Jalur Persamaan 1
Tabel IV.12.
Hasil Regresi Persamaan 2 Uji Serentak (F) Tabel IV.17 Hasil Uji F

## Koefisien Determinasi / Varian Total
Nilai R 2 total sebesar 0,913 dapat diartikan loyalitas nasabah BCA Insurance Solo dijelaskan oleh variabel  kualitas  pelayanan,  harga,  produk  dan  kepuasan  nasabah  sebesar  91,3%  dan  sisanya  8,7% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian, misalnya reputasi perusahaan, lokasi.
Correlations
1 ,565** ,578** ,642** ,719** ,000 ,000 ,000 ,000 100 100 100 100 100 ,565** 1 ,565** ,654** ,730** ,000 ,000 ,000 ,000 100 100 100 100 100 ,578** ,565** 1 ,603** ,685** ,000 ,000 ,000 ,000 100 100 100 100 100 ,642** ,654** ,603** 1 ,827** ,000 ,000 ,000 ,000 100 100 100 100 100 ,719** ,730** ,685** ,827** 1 ,000 ,000 ,000 ,000 100 100 100 100 100
Pearson Correl ation Sig. (2-tailed)
N Pearson Correl ation
Sig. (2-tailed)
N Pearson Correl ation
Sig. (2-tailed)
N Pearson Correl ation
Sig. (2-tailed)
N Pearson Correl ation Sig. (2-tailed) N
Kualitas Pelayanan
Harga Produk Kepuasan Loyalitas Nasabah
Kualitas Pelayanan Harga Produk Kepuasan Loyalitas Nasabah Correlation is s ignifi cant at the 0.01 level (2-tai led). **.

## Analisis Koefisien Korelasi
Tabel IV. 22 Hasil Analisis Koefisien Korelasi
Model Hasil Analisis:

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  lebih  besar  dibandingkan pengaruh  tidak  langsung,  sehingga  untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah  lebih  efektif  melalui  jalur langsung.  Hal  ini  mengidentifikasikan  bahwa  nasabah  pada  BCA  Insurance  Solo  membutuhkan kualitas  pelayanan  yang  baik  sehingga  nasabah  akan  tetap  merasa  loyal  terhadap  produk  BCA Insurance Solo. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Sasongko (2016), Susanti  (2016),  Krismanto,  (2015)  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah.
Upaya  yang  dapat  dilakukan  seperti  memperhatikan  faktor-faktor  yang  dapat  meningkatkan kualitas pelayanan antara lain melihat nilai indikator tertinggi pada uji validitas, yaitu dengan cara: a. BCA Insurance Solo memberikan assurance atau jaminan pada setiap produk.
b. Pegawai BCA Insurance Solo memilki emphaty atau perhatian terhadap semua nasabah.
c. BCA Insurance Solo mempunyai pegawai yang kemampuannya sesuai dengan pekerjaan.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.83-91; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengaruh  langsung  harga  terhadap  loyalitas  nasabah  lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung. Hal ini mengidentifikasikan bahwa nasabah pada BCA Insurance Solo  membutuhkan harga yang yang relatif terjangkau,  sehingga  dengan  adanya  harga  yang  terjangkau  akan  membuat  nasabah  akan  tetap  loyal terhadap  produk  BCA  Insurance  Solo.  Hasil  penelitian  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sasongko  (2016),  Susanti  (2016),  Yuliani  (2016)  menunjukkan  bahwa  harga  berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah.
Upaya yang dapat dilakukan untuk membuat harga stabil dan terjangkau seperti memperhatikan faktor-faktor  yang  dapat  meningkatkan  harga  antara  lain  dengan  melihat  hasil  uji  validitas,  yaitu dengan cara:
a. Harga yang diberikan kepada nasabah sesuai dengan kualitas.
b. Harga yang ditawarkan di BCA Insurance Solo bervariasi.
c. BCA Insurance Solo memberikan bonus berupa cash back kepada nasabah dengan syarat tertentu.

## Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengaruh langsung produk terhadap loyalitas nasabah  lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung. Hal ini mengidentifikasikan bahwa nasabah pada BCA Insurance Solo membutuhkan produk yang lebih baik, lebih  luas  dan  dapat  dipahami  oleh  masyarakat  luas,  sehingga  dengan  adanya  produk  yang  baik nasabah  akan  memahami  kelebihan  produk  yang  diberikan  oleh  BCA  Insurance  Solo,  dengan  hal tersebut maka loyalitas nasabah akan meningkat.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan penelitian oleh Sasongko (2016) dan Susanti  (2016)  menunjukkan  bahwa  produk  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Upaya yang  dapat  dilakukan  seperti  memperhatikan  faktor-faktor  yang  dapat  meningkatkan  produk  antara lain:
a. BCA Insurance Solo menjual produk yang berkualitas dibandingkan oleh bank lain.
b. BCA Insurance Solo memberikan jaminan mutu produk yang baik.
c. Produk yang dijual BCA Insurance Solo sangat bermanfaat bagi nasabah.

## Kesimpulan
1. Hasil Uji t dapat disimpulkan bahwa:
a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b. Harga berpengaruh positif dan signifikan n terhadap kepuasan nasabah.
c. Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
d. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan n terhadap Loyalitas Nasabah
e. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
f. Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
g. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Hasil  uji  secara  serempak  (Uji  F)  pada  persamaan  kedua  diketahui  besarnya  nilai  F  =  93,627 dengan  tingkat  signifikansi  0,000  <  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  secara  bersama-sama variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Nilai R 2 total sebesar 0,913 dapat diartikan loyalitas nasabah  BCA Insurance Solo dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, harga, produk dan kepuasan nasabah sebesar 91,3% dan sisanya 8,7% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian, misalnya reputasi perusahaan, lokasi.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.83-91; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
4. Produk merupakan variabel paling dominan dalam meningkatkan loyalitas nasabah BCA Insurance Solo.
5. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa:
a. Pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  lebih  besar  dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung.
b. Pengaruh langsung harga terhadap loyalitas nasabah lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung, sehingga untuk meningkatkan loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung pada variabel harga.
c. Pengaruh  langsung  produk  terhadap  loyalitas  nasabah  lebih  besar  dibandingkan  pengaruh tidak  langsung,  sehingga  untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah  lebih  efektif  melalui  jalur langsung pada variabel produk.
6. Hasil  analisis  jalur  membuktikan  bahwa  variabel  kepuasan  nasabah  bukan  merupakan  variabel mediasi.

## Saran dan Rekomendasi
1. BCA  Insurance  Solo  dalam  peningkatan  loyalitas  nasabah  lebih  meningkatkan  harga  yang  lebih sesuai lagi dengan kebutuhan pasar, upaya yang dapat dilakukan antara lain:
a. Harga yang diberikan kepada nasabah sesuai dengan kualitas.
b. Harga yang ditawarkan di BCA Insurance Solo bervariasi.
c. BCA  Insurance  Solo  memberikan  bonus  berupa cash  back kepada  nasabah  dengan  syarat tertentu.
2. Penelitian  mendatang  dapat  mengambil  obyek  lain  yang  lebih  luas,  agar  hasil  penelitian  dapat digeneralisasikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Krismanto,  A.  2015.  Pengaruh  kualitas  pelayanan    dan  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  Bank BPR. BKK Karanganyar ” , Tesis STIE AUB Surakarta.
Anderson,  E.  and  B.  Weitz.  2018.  “ The  Use  of  Pledges  to  Build  and  Sustain  Commitment  in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.
Bolton,  Ruth  N  and  James  H.  2013.  “ A  Multi  Stage  Model  of  Customers  Assessment  of  Service Quality and Value ”, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.
Bontis  dan  Booker.  2016. The  mediating  effect  of  irganizational  reputation  on  customer  loyalty  and servive  recommendation  in  perusahaaning  industry” Journal  Management  Decion,  Vol.45, No.9 p.1426-1445.
Brown,  S.  W.  2013.  “ A  Multi  Stage  Model  of  Customers  Assesment  of  Service  Quality  and  Value”,
Journal of Marketing, April, pp. 92-98.
Cronin  J.Joseph  Jr and  Steven  A. Taylor.  2017. “ Measuring Service  Quality  :  A  reexamination  and extension ”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.83-91; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Davis,  2017. Kerangka  Dasar:  Sistem  Informasi  Manajemen,  Bagian  I  Pengantar.  Seri  Manajemen No. 90-A . Cetakan Kedua Belas, Jakarta: PT. Pustaka Binawan Pressindo.
Djarwanto dan Subagyo, Pangestu. 2013. Statistik Induktif, Edisi: 4 , Yogyakarta: BPFE.
Fornell,  Claes;  Johnson,  Michael  D  ;  Anderson,  Eugene  W  ;  Cha,  Jaesun;  Bryant,  Barbara  Everitt. 2016. “ The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings ”. Journal of Marketing , 60 (10). (7 – 18).
Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden. 2018. “ A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research . Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.
Henri. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit  PKU  Muhammadiyah  Yogyakarta. Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen  Vol.2  No.3  UMS Surakarta
Istijanto. 2016. Riset Sumber Daya Manusia , Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama
Juran, J.M. 2013. Quality Control Handbook, New York: Mc. Graw-Hill.
Liu, T dan dan Wu L.W. 2016. Customer retention and cross-buying in the organization industry : An Integration  of  service  attributes,  satisfaction  and  trust”” Journal  of  Financial  Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.
Margaretha,  2014.  ‘Tinjauan  Persepsi  Manajemen  Terhadap  Struktur  Modal  Perusahaan  Go Public’. Dalam Media Riset Bisnis dan Manajemen. Jakarta: Universitas Trisakti. No. 3. Hal. 98-115.
Marius. 2016. Consumer Behavion and Price, 5 th edition, McGraw Hill, New York, NY
Mandela. 2017. “ Study Mengenai Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Start Stick (Studi khusus di  Jawa  Tengah) ”,  Jurnal  Sains  Pemasaran  Indonesia , Vol  III,  No.3,  Desember  2017.  (289- 308).
Oliver, Richard L. 2017. “ Satisfaction  :  A  Behavioral  Perspective  on the Customer”,  McGraw-Hill, New York, NY
Parasuraman,  A.,A.Zeithmal,  V.,&  L.Berry,  L.  2015. A  conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Prichard, mark P. 2015. “ Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348.
Sasongko.  2016.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Kompetitif,  Kelengkapan  Barang  dan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Swalayan Alfa Omega Baturetno, Wonogiri. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 2. Hal 2 dan 6.
Selnes,  2018.  “ An  Examination  of  the  effect  of  Product  Performance  on  Brand  Reputation,
Satisfaction and Loyalty ”, European Journal of Marketing , 27 (9). (19-35).
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 1 (2020) ; p.83-91; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Setyo,  Budiarto.  2013.  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  dan  Citra perusahaan  sebagai  Variabel  Intervening  pada  Apotek  K-24  Jogjakarta” Pustaka  Pelajar, Yogyakarta.
Singgih  Priatmaji  Sasongko.  2016.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Kompetitif,
Kelengkapan  Barang  Dan  Produk  Terhadap  Loyalitas  konsumen  Di  Swalayan  Alfa  Omega Baturetno, Wonogiri. Jurnal Manajemen Vol.4 No.6 UNS Surakarta Pp.45-56
Solomon, Michael. 2016. Consumer Behavion, 3 th edition, McGraw Hill.
Solvang,  B.K.  2017.  Satisfaction,  Loyalty,  and  Repurchase. Journal  of  Consumer  Satisfaction Dissatisfaction and Comlplaining Behavior , Vol. 20. no.7. halaman 152-160
Sugiyono. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.
Susanti,  2016,  Analisis  Pengaruh    Kualitas  pelayanan,  Harga,  Produk  dan  Kualitas  produk  Terhadap kepuasan  dan  Loyalitas  konsumen  (Studi  Pada  Waroeng  Spesial  Sambal  Cabang  Tembalang Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol IV, No.3, Desember 2017. (123-245)
Swasta, Basu. 2013. Manajemen pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Swastha dan Irawan. 2013. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty
Yuliani.  2016.  Pengaruh  Produk,  Harga  dan  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  konsumen  di  ABC Swalayan  Probolinggo. Jurnal  Sains  Pemasaran  Indonesia,  Vol  III,  No.3,  Desember  2016.
(289-308)
Zeithaml,  V.  2018.  Consumer  Perceptions  of  Price,  “ Quality,  and  Value  :  Means  End  Model  and Synthesis of Evidence ”, Journal of Marketing , Vol 52, July, p.2-22
Zeithaml,  Valerie;  Berry,  Leonard  L,;and  Parasuraman,  A.  2018.  “Sevqual:  Multiple  Item  Scale  for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality”, Journal  of  Retailing,  Vol  64  No.1 Spring.