## Kepuasan konsumen dalam Loyalitas Mahasiswa pengguna Maxim
Wa Ode Suarni 1 , Julianto M 2 & Yuliastri Ambar Pambudhi 3
Jurusan Psikologi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Halu Oleo waode.suarni@gmail.com 1, Juliantopsiko018@gmail.com 2 ,yuliastri_ambar@uho.ac.id 3
Abstrak : Loyalitas adalah komitmen konsumen dalam mengekspresikan perasaan secara jujur  terhadap  jasa.  Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  adalah kepuasan  konsumen  dalam  penggunaan  suatu  layanan.  Loyalitas  dipengaruhi  oleh kepuasan,  dimana  kepuasan  konsumen  akan  menghasilkan  manfaat  bagi  suatu  layanan berupa  loyalitas  sehingga  terbentuk  loyalitas  yang  baik.  Dengan  demikian  kepuasan memiliki  efek  atau  pengaruh  yang  baik  terhadap  loyalitas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui apakah  kepuasan  konsumen  berperan pada  loyalitas,  Metode  yang  digunakan pada penelitian ini yaitu metode kuantitatif dengan desain penelitian ex-post facto. Sampel penelitian  ini  berjumlah  65  responden  yang  diambil  menggunakan  teknik  total  sampling dengan  kriteria  subjek  yang  menggunakan  Maxim  di  Jurusan  Penjaskes-Rek  UHO. Instrumen  skala  kepuasan  konsumen dan  skla  loyalitas  konsumen  digunakan  untuk mengumpulkan  data  penelitian.  Data  dianalisis  dengan  analisis  regresi  sederhana.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berperan dalam loyalitas konsumen pengguna Maxim dengan sumbangan efektif sebesar 9,4 persen.
Kata kunci : kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, pengguna Maxim
Abstract  Loyalty  is  the  commitment  of  consumers  to  expressing  feelings  honestly  toward services.  One  of  the  factors  that  influence  consumer  loyalty  is  customer  satisfaction  in using a service. Loyalty is influenced by satisfaction, where existing customer satisfaction will produce benefits for service in the form of loyalty so that good loyalty is formed. Thus satisfaction has a good effect or influence on loyalty. This study aims to determine whether consumer  satisfaction  plays  a  role  in  loyalty.  The  method  used  in  this  study  is  a quantitative method with an ex-post facto research design. The sample for this study was 65 respondents who were taken using the total sampling technique with the subject criteria using  Maxim  at  the  Department  of  Physical  Education  and  UHO  rek.  The  Instruments Scale of consumer satisfaction and consumer loyalty is used to collect research data. Data were  analyzed  by  simple  regression  analysis.  The  results  of  this  study  indicate  that consumer satisfaction plays a role in consumer loyalty with Maxim users with an effective contribution of 9.4 percent.
Keywords :  Consumer Loyalty, Consumer satisfaction Maxim User.

## Pendahuluan
Transportasi adalah alat yang digunakan    untuk  menjalankan  aktivitas sehari-hari.  Transportasi  sangat  penting dalam  mendukung  aktivitas  setiap  orang dalam  menjalani  kegiatan  yang  cepat, mudah,  dan  aman  dari  usia  muda  maupun tua. Sriastuti (2015) menyatakan transportasi  di  berbagai  kota  besar  yang berada  di  Indonesia  mempunyai  jaringan transportasi  umum  yang  bervariasi,  antara lain yaitu angkutan perkotaan, taksi, kereta api,  kapal  penyeberangan  dan  pesawat udara.
Kamil,  Rusli  dan  Erlayani  (2018) menyatakan bahwa jasa transportasi umum yang  sifatnya  tradisional  sudah  kurang diminati  masyarakat,  karena  dianggap belum memenuhi kreteria layak dan masih kurang  efisien.  Masalah  kemacetan  jalan raya membuat masyarakat mencari alternatif  transportasi  yang  mudah  untuk sampai  ke  tempat  tujuan  tanpa  adanya kendala  dan  ada  jaminan  keamanan didapatkan.  Salah  satu  jasa  transportasi alternatif adalah transportasi online.
Kemunculan aplikasi Maxim
merupakan transportasi yang baru dibanding  Go-Jek  dan  Grab.  Pendiri Maxim  adalah  Kurgan  Maxim  Belonogov dari kota Chardinsk, Rusia.  Di Indonesia, Maxim  di  bawah  naungan  PT.  Teknologi Perdana Indonesia. Layanan Maxim sudah ada  di  Indonesia  sejak  2018.  Layanan transportasi  maxim    telah  berjalan  secara operasional  di  Indonesia  dan  di  beberapa kota besar (Monica & Saputra 2020). Berdasarkan  wawancara  pada  tanggal 10  oktober  2022  dengan  salah  seorang pegawai  yang  bekerja  di  kantor  Maxim cabang  Kendari,  diketahui  ojek online Maxim masuk di Kendari pada tahun 2018 dan  mulai  beroperasi  secara  normal  pada tahun  2019  dengan  memasang  harga  yang lebih  murah  dari  ojek online lainnya sehingga  mempengaruhi  konsumen  untuk tetap  menggunakan  kembali  atau  loyal pada Maxim.
Schiffman dan Kanuk (2004)
mendefinisikan loyalitas  konsumen adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai  di  masa  depan.  Minh  dan  Huu (Rohwiyati,  2020)  menyatakan  bahwa loyalitas  konsumen  adalah  konsekuensi dari  semua  pengalaman  yang  dimiliki pelanggan dengan penyedia layanan/produk, .
Bloemer  dan  Kasper,  (dalam  Karsono, 2007)  Bahwa  loyalitas  adalah  salah  satu cara  dimana  konsumen  mengekspresikan kepuasannya  atas  performa  produk  atau jasa yang diterimanya.
Kepuasan  menurut  Fernandes  dan Solimun,  (2018)  merupakan  faktor  yang mepengaruhi  loyalitas  konsumen  dalam penggunaan  suatu  layanan.  Loyalitas  di pengaruhi oleh kepuasan, dimana kepuasan  konsumen  yang  ada  akan menghasilkan  manfaat  bagi  suatu  layanan berupa  loyalitas  sehingga  terbentuk  citra layanan  yang  baik.  Dengan  demikian kepuasan  memiliki  efek  atau  pengaruh yang baik terhadap loyalitas.
Knemeyer  dan  Taylor  (dalam  Kamil, Rusli  dan  Erliani,  2018)  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan membuat konsumen mendapatkan
kepuasan sehingga dengan mempertahankan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  konsumen  menjadi pengaruh  bagi  konsumen  untuk  tetap menggunakan jasa, jika kualitas pelayanan yang diberikan baik  maka  konsumen akan merasa puas dengan jasa tersebut.
Kotler  (2016)  menyatakan  bahwa kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja (hasil  kerja)  yang  dipikirkan  dengan  hasil yang  diharapkan.  Jika  kinerja  di  bawah harapan,  maka  konsumen  akan  merasa tidak  puas.  Menurut  (Harumni,  2016) kepuasan konsumen terhadap jasa tersebut karena  adanya  pengalaman  bertransaksi dengan  jasa  tersebut.  Jika  konsumen
merasa senang menggunakan jasa tersebut, maka  reaksi  positif  dan  hasil  positif  akan diterima  perusahaan  dan  memberikan hubungan jangkaPanjang.
Rafiah  (2019)  menyatakan  kepuasan konsumen  adalah  perasaan  dari  konsumen setelah menggunakan
jasa dari membandingkan kinerja yang
dipersepsikan dengan ekspektasi konsumen.  Konsumen  akan  puas  jika kinerja  suatu  jasa  sesuai  yang  diharapkan. Ketidak  puasan  terjadi  apabila  kinerja suatu jasa yang diharapkan tidak sesuai. Berdasarkan  wawancara  pada  tanggal 17  Oktober  2022  pada  lima  mahasiswa pengguna  Maxim,  diperoleh  data  bahwa pengguna  menggunakan  jasa  layanan Maxim  sudah  sejak  lama  dengan  rutin  5 sampai  7  kali  dalam  seminggu.  Subjek mendapatkan tawaran harga murah dibandingkan    transportasi online lainnya mereka juga telah menggunakan lebih dari satu    fitur  yang  ada  di  aplikasi  Maxim  di antaranya  fitur Bike ,  fitur  ini  merupakan kategori pertama yang dikeluarkan Maxim sebagai transportasi online yang menggunakan roda dua, delivery merupakan kategori Maxim kedua yang di dalamnya  terdapat  dua  layanan  yaitu food dan shop. Tetapi  pelayanan  yang  berikan driver Maxim  kurang  memuaskan  karena keseringan driver kurang  tertib  dalam mengemudi, selalu  telat dalam  menjemput penumpang  dan  seringkali  pengemudi tidak  menggunakan  identitas  Maxim, pengguna juga mengatakan sering mendapat  perbedaan  antara  pengemudi yang  terterah  pada  aplikasi  dengan pengemudi  yang    menjemput  serta  biaya yang diminta oleh pengemudi  tidak sesuai dengan  biaya  yang  tertera  pada  aplikasi maxim. Mereka mengatakan tetap menggunakan  jasa  Maxim    karena  harga yang  di  tawarkan  lebih  murah  dari  ojek online lainya.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas  dan penelitian  sebelumnya  yang  menunjukan terdapat hubungan antara kepuasan konsumen dan loyaliatas konsumen,
penulis tertarik untuk melakukan penelitian  lebih  lanjut  untuk  mengetahui peran  kepuasan konsumen dalam loyalitas mahasiswa  pengguna  Maxim  Universitas Halu Oleo.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif  dengan  desain penelitian ex-post facto . Pada desain ex-post  facto terdapat  dua  variabel,  yakni variabel bebas  adalah kepuasan  konsumen dan  variabel  terikat  adalah  loyalitas konsumen.
Penelitian korelasional bertujuan untuk melihat  peran  antara  kedua  variabel  yang diteliti  Penelitian  ini  dilakukan  di  FKIP UHO JURUSAN PENJAKES-REK dengan  jumlah  populasi  65  mahasiswa. pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metode teknik tatal sampling dengan nilai kritis yang digunakan.
Data  pada  penelitian  ini  diperoleh Penelitian ini menggunakan skala loyalitas konsumen  yang  disusun  oleh  Situmorang (2018)  dengan  nilai  validitas  0,312-0,812. Sedangkan skala kepuasan konsumen yang disusun  oleh  Leksono  (2021)  dengan  skor validitas  0,331-0,744.  Kemudian  skala tersebut disebar melalui google form.
Data  pada  penelitian  dianalisis  dengan bantuan program SPSS version 25.00 serta menggunakan  teknik  analisis  deskriptif dan analisis inferensial. Analisis deskriptif bertujuan  untuk  menjelaskan  nilai  rerata, standar deviasi, dan kategorisasi responden.  Analisis  inferensial  digunakan untuk melakukan uji asumsi dalam melihat normalitas dan linearitas data penelitian.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bagian  ini  menjelaskan  hasil  dari penelitian  yang  telah  dilaksanakan.  Hasil ini  diperoleh  berdasarkan  data  dari  65 orang  responden.  Pada  variabel  kepuasan konsumen  diperoleh  nilai  terendah  23, nilai  tertinggi  44, mean 34  dan  standar deviasi  4.  Sedangkan,  pada  variabel
loyalitas diperoleh  nilai  terendah  41,  nilai tertinggi 73, mean 57 serta standar deviasi 5.
Tabel 1. Statistik Deskriptif Varibel N X min X max Mean SD KS 65 23 44 34 4 LY 65 41 73 57 5 Deskripsi  data  pada  tabel  di  atas kemudian dijadikan dasar dalam
pengkategorisasian responden dengan mengacu  pada  norma  kategorisasi  oleh Azwar (2017). Tabel tersebut menunjukkan  bahwa  dari  65  orang partisipan penelitian, sebanyak 12%
konsumen    memiliki  kepuasan yang
tergolong rendah, sebanyak 18%
konsumen memiliki kepuasan yang tergolong  sedang,  dan  sebanyak  70% konsumen memiliki kepuasan yang tergolong tinggi.
.
Tabel 2. Kategorisasi Kepuasan
konsumen N Persentase (%) Kategori 8 12% Rendah 12 18% Sedang 45 70% Tinggi
Hasil kategorisasi menunjukkan bahwa dari  65  responden penelitian,  sebanyak  15 persen  konsumen  memiliki  loyalitas yang tergolong  rendah,    sebanyak  39  persen konsumen memiliki loyalitas yang tergolong sedang, dan 46 persen konsumen memiliki loyalitas yang tergolong tinggi.
Tabel 3. Kategorisasi Loyalitas
N Persentase (%) Kategori 10 15% Rendah 25 39% Sedang 30 46% Tinggi
Pada  penelitian  ini  uji  normalitas dilakukan  dengan  menggunakan Test  of Normality  Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS  24  for  Windows dengan
taraf  signifikansi  0,05.  Adapun  hasil  uji normalitas dapat  dilihat  pada tabel berikut.
Hasil uji normalitas pada tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai signifikansi variabel Kepuasan konsumen dan loyalitas lebih  besar  dari  0,05  (P>0,05)  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  data  variabel Kepuasan konsumen dan Loyalitas Normal
Tabel 4. Uji Normalitas
Hasil  uji  linearitas  menunjukkan nilai F 1,038 dengan signifikansi deviation from  linearity sebesar  0,434  yang  berarti lebih  besar  dari  0,05  (P>0,05)  sehingga dapat disimpulkan bahwa variable kepuasan konsumen dan loyalitas memiliki hubungan yang linear.
Tabel 5. Uji Linearitas Variabel P Kepuasan konsumen X Loyalitas Y Deviation from linearity 0,434
Hasil  uji  linearitas  menunjukkan  nilai F 1,038 dengan signifikansi deviation from linearity sebesar  0,434  yang  berarti  lebih besar  dari  0,05  (P>0,05)  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variable  kepuasan konsumen dan  loyalitas memiliki hubungan yang linear.
Sejalan  dengan  penelitian  ini  bahwa kepuasan  konsumen merupakan salah  satu faktor  yang  membuat  loyalitas  konsumen meningkat  hal  ini  dikuatkan  dengan penelitian  Fernandes  dan  Solimun  (2018) menyatakan    faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  konsumen  dalam  penggunaan suatu  layanan  adalah  kepuasan  konsumen dimana kepuasan konsumen yang ada akan
Variabel S Keterangan Kepuasan konsumen dan Loyalitas 0,226 Normal
menghasilkan  manfaat  bagi  suatu  layanan berupa  loyalitas  sehingga  terbentuk  citra layanan  yang  baik.  Dengan  demikian kepuasan  memiliki  efek  atau  pengaruh yang baik terhadap loyalitas.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian    terdahulu  yang  sama  meneliti konsumen  pada  perusahan  jasa    yaitu terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas pelanggan. semakin tinggi kepuasan konsumen,  maka  semakin  tinggi  pula loyalitas  konsumen.  Sebaliknya  semakin rendah kepuasan konsumen maka semakin rendah  loyalitas  konsumen  (Kamil,  Rusli & Erliani 2018).
Hasil  analisis  deskriptif  kepuasan konsumen  menunjukkan  sebanyak  70 persen pelanggan memiliki tingkat kepuasan konsumen yang tergolong tinggi. Konsumen yang memiliki kepuasan konsumen  tinggi  akan  merasakan  senang dan  nyaman.  Hal  tersebut  sesuai  dengan teori  Kotler  (2016)  yang  mengatakan kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  setelah melihat hasil kinerja jasa tersebut.
Selanjutnya,  hasil  analisis  deskriptif loyalitas menunjukkan sebanyak 46 persen pelanggan  memiliki tingkat loyalitas yang tergolong tinggi. Konsumen yang memiliki loyalitas  tinggi  cenderung  merasa  puas terhadap  pelayanan  suatu  jasa  dan  terus menerus menggunaka jasa tersebut Hidayati (2010).
Minh  dan  Huu  (Rohwiyati,  2020) menyatakan  bahwa  loyalitas  konsumen adalah konsekuensi dari semua
pengalaman  yang  dimiliki  pelanggan dengan penyedia layanan/produk, pengalaman  dapat  berupa  interaksi  fisik, keterlibatan  emosional,  dan  nilai  manfaat. dipengaruhi  oleh  banyak  faktor  salah satunya  adalah  kepuasan  konsumen,  hasil penelitian ini menujukkan kepuasan konsumen  berperan  terhadap  loyalitas konsumen.
Bloemer  dan  Kasper,  (dalam  Karsono, 2007)  Bahwa  loyalitas  adalah  salah  satu cara  dimana  konsumen  mengekspresikan kepuasannya  atas  performa  produk  atau jasa yang diterimanya.
Kepuasan  menurut  Fernandes  dan Solimun,  (2018)  merupakan  faktor  yang mepengaruhi  loyalitas  konsumen  dalam penggunaan  suatu  layanan.  Loyalitas  di pengaruhi oleh kepuasan, dimana kepuasan  konsumen  yang  ada  akan menghasilkan  manfaat  bagi  suatu  layanan berupa  loyalitas  sehingga  terbentuk  citra layanan  yang  baik.  Dengan  demikian kepuasan  memiliki  efek  atau  pengaruh yang baik terhadap loyalitas.
Rafiah  (2019)  menyatakan  kepuasan konsumen  adalah  perasaan  dari  konsumen setelah menggunakan jasa dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi konsumen.  Konsumen  akan  puas  jika kinerja  suatu  jasa  sesuai  yang  diharapkan. Ketidak  puasan  terjadi  apabila  kinerja suatu jasa yang diharapkan tidak sesuai.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data, disimpulkan  bahwa  kepuasan  konsumen berperan dalam loyalitas pengguna Maxim pada mahasiswa
Penjaskes-Rek Universitas Halu Oleo, dengan sumbangan efektif  sebesar  9,4  persen.  Kepuasan konsumen berperan  positif,  yang  artinya setiap kenaikan kepuasan konsumen diikuti oleh kenaikan loyalitas konsumen .

## Daftar Pustaka
Azwar,  S.  (2017). Metode  penelitian psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Fernandes,  A.  R.  &  Solimun,  S.  (2018) ‘The  mediation  effect  of  customer satisfaction  in  relationship  between service  quality,  service  orientation and  marketing  mix  strategy  to customer loyalty’, Journal of
Management  Development,  8(1), pp.
1–11.
Harumni, S. D. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  di  perusahaan  Seiko Laundry  Medan. Jurnal  menajemen 8(2), 115–128.
Kamil, Rusli, & Erlayani.(2018) Hubungan kepuasan pelanggan dengan  loyalitas  pelanggan  jasa  go- jek  Banjarbaru. Jurnal  Kognisia,
1(2) . hal 98-110
Karsono. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan  dan  Komplain  Sebagi Variable Pemediasi. Fokus
Manajerial, vol.5, no.2, pp. 10-31.
Kotler,  P.  (2016).  Manajemen  Pemasaran di  Indonesia:  analisis,  perencanaan, implementasi,  dan  pengendalian. Jakarta: Salemba Empat
Leksono,.  (2021).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Bike pada Mahasiswa  STIE  Nobel  Indonesia
Makassar. Skripsi menejemen
Monica,  &  Saputra.  (2020).  Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas  konsumen  maxim  di  kota batam. jurnal  menajemen  bisnis  dan pemasaran ,3 (2), hal 80-96
Rohwiati (2020) Pengaruh kualitas pelayanan  ojol  maxim  terhadap loyalitas pelanggan melalui
corporate  image  sebagai  variabel medias. Jurnal  Ekonomi  bisnis  dan kewirausahaan . vol 1 no 2 60 – 73
Situmorang,(2018).Hubungan kualitas
pelayanan drive r  grab  bike  dengan
loyalitas  pelanggan  Mahasiswa  di
Fakultas Psikologi Universitas Medan Area Skripsi menajemen Schiffman,  L.G.,  &  Kanuk,  L.L.  (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall Sriastuti.  (2015)  Hubungan  kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan  Jasa  Go-jek, Jurnal kedokteran 1(2). 50-61
.
\