## Institut Riset dan Publikasi Indonesia (IRPI)
MALCOM: Indonesian Journal of Machine Learning and Computer Science
Journal Homepage: https://journal.irpi.or.id/index.php/malcom Vol. 4 Iss. 2 April 2024, pp: 393-403 ISSN(P): 2797-2313 | ISSN(E): 2775-8575

## Evaluating Public Services on E-Government Platforms through the Electronic Public Service Index and Importance
Performance Analysis Method

## Evaluasi Layanan Publik pada Platform E-Government menggunakan
Indeks Layanan Publik Elektronik dan Metode

## Importance Performance Analysis
Indah Permatasari 1 , Terttiaavini 2* , Agustina Heryati 3 , Tedy Setiawan Saputra 4
1 Program Studi Teknik Informatika, Universitas Indo Global Mandiri, Indonesia
2,3 Program Studi Sistem Informasi, Universitas Indo Global Mandiri, Indonesia
4 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi APRIN, Indonesia
E-Mail: 1 indah@uigm.ac.id, 2 avini.saputra@uigm.ac.id,
3 agustina.heryati@uigm.ac.id, 4 tdyfaith@gmail.com
Received Dec 10th 2023; Revised Jan 25th 2024; Accepted Feb 05th 2024 Corresponding Author: Terttiaavini

## Abstract
The  Department  of  Population  and  Civil  Registration  of  Palembang  City  has  implemented  an  innovative  approach  to enhance efficiency and accessibility through the introduction of an E-Government Platform. To gather public feedback, it is crucial to measure user satisfaction with the Website Services as an initial step in the improvement process. This research aims to assess the Website Services of Disdukcapil by identifying user satisfaction levels, evaluating platform performance, and  providing  recommendations  for  improvement  to  enhance  service  effectiveness.  Indicators  are  derived  from  the Electronic  Public  Service  Index,  with  validation  testing  conducted  using  SPSS.  The  Importance  Performance  Analysis (IPA) method is employed to analyze the extent to which the actual performance of a variable aligns with user expectations. The  research  yields  an  electronic  service  index  of  3.417,  indicating  a  highly  favorable  assessment  of  E-Government services. However, paired sample tests reveal significant differences between actual performance and user expectations. This  analysis  emphasizes  the  need  for  service  improvements  to  enhance  user  satisfaction.  The  improvement recommendations resulting from this analysis are expected to contribute positively to the overall effectiveness of electronic public services in the Department of Population and Civil Registration of Palembang City.
Keyword: Disdukcapil Service Website, E-Government, Electronic Public Service Index, Important Performance Analysis

## Abstrak
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Palembang telah menerapkan pendekatan inovatif untuk meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas melalui pengenalan Platform E-Government. Untuk mendapatkan tanggapan masyarakat, sangat penting untuk  mengukur  kepuasan  pengguna  terhadap  Layanan  Website  sebagai  langkah  awal  dalam  proses  perbaikan. Penelitian ini bertujuan untuk menilai Layanan Website Disdukcapil dengan mengidentifikasi tingkat kepuasan pengguna, mengevaluasi kinerja platform, dan memberikan rekomendasi perbaikan guna meningkatkan efektivitas layanan. Indikator diambil dari Indeks Layanan Publik Elektronik, dengan pengujian validasi menggunakan SPSS, dan Metode Importance Performance  Analysis  (IPA)  digunakan  untuk  menganalisis  sejauh  mana  kinerja  aktual  suatu  variabel  sesuai  dengan harapan  pengguna.  Penelitian  ini  menghasilkan  indeks  layanan  elektronik  sebesar  3,417,  menunjukkan  penilaian  yang sangat  baik  terhadap  layanan  E-Government.  Namun,  uji  sampel  berpasangan  mengungkapkan  adanya  perbedaan  yang signifikan  antara  kinerja  aktual  dan  harapan  pengguna.  Analisis  ini  menegaskan  perlunya  perbaikan  layayan  guna meningkatkan kepuasan pengguna. Rekomendasi perbaikan yang dihasilkan dari analisis ini diharapkan dapat memberikan kontribusi  positif  terhadap  efektivitas  layanan  publik  elektronik  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Palembang.
Kata Kunci: E-Government, Importance Performance Analysis, Indeks Layanan Publik Elektronik, Website Layanan Disdukcapil

## 1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan  teknologi  informasi,  khususnya  dalam  penggunaan platform  E-Government ,  telah membuka  peluang  besar  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  publik  [1].  Dukungan  teknologi  ini memungkinkan  pemerintahan  daerah,  termasuk  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  disingkat Disdukcapil  kota  Palembang  [2],  untuk  memberikan  pelayanan  yang  lebih  efisien  kepada  masyarakat  [3]. Disdukcapil  Kota  Palembang,  sebagai  salah  satu  kota  yang  mengadopsi E-Government telah  meluncurkan platform tersebut  dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  di  bidang  kependudukan . Komitmen Disdukcapil kota Palembang menghadirkan pelayanan yang lebih modern dan efisien melalui implementasi platform E-Government . Dengan adopsi teknologi informasi, Disdukcapil berupaya meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap layanan kependudukan, seperti pendaftaran kelahiran, pembuatan KTP, perubahan data, dan layanan lainnya tanpa harus datang langsung ke kantor Dindukcapil  [4]. Penggunaan  Website Layanan Disdukcapil tidak hanya memberikan kemudahan dalam akses layanan, tetapi juga dapat mengurangi waktu tunggu,  menghindari  antrian  panjang,  dan  meminimalkan  kebutuhan  untuk  berinteraksi  langsung  dengan petugas  [5].  Semua  ini  merupakan  upaya  untuk  meningkatkan  efisiensi  pelayanan  kependudukan  dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi masyarakat [6]–[8].
Sejak  saat  itu,  Disdukcapil  kota  Palembang  terus  berkomitmen  untuk  memantau  dan  meningkatkan kualitas  layanan  yang  disediakan  melalui  Website  Layanan  Disdukcapil,  menjadikannya  sebagai  salah  satu inovasi signifikan dalam penyelenggaraan layanan publik di Kota Palembang. Meskipun implementasi Website Layanan  Disdukcapil  telah  menjadi  fokus  utama,  masih  ada  kebutuhan  untuk  mengevaluasi  sejauh  mana platform tersebut dapat memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat. Adanya potensi permasalahan dalam pelayanan  dan  pengoperasian  Website  Layanan  Disdukcapil,  memerlukan  pemahaman  mendalam  terkait kelemahan dan kekuatan layanan yang disediakan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengevaluasi  Website  Layanan  Disdukcapil  dengan  tujuan mengidentifikasi  tingkat  kepuasan  pengguna,  menilai  kinerja  platform,  dan  memberikan  rekomendasi perbaikan  guna  meningkatkan  efektivitas  layanan.  Penelitian  ini  menggunakan  Indeks  Layanan  Publik Elektronik disingkat ILPE, untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang disediakan oleh  Website Layanan Disdukcapil  [9]  dan  menggunakan Importance-Performance  Analysis disingkat  IPA  untuk  mengevaluasi sejauh  mana  pelayanan  tersebut  memenuhi  harapan  pengguna  dan  mengidentifikasi  aspek-aspek  yang memerlukan perbaikan [10], [11].
Penggunaan ILPE untuk evaluasi menjadi penting karena indeks ini secara khusus mengukur kualitas dan  efektivitas  layanan  publik  yang  diselenggarakan  melalui  teknologi  informasi.  Analisis  ini  memberikan pandangan  yang  mendalam  tentang  tingkat  kepentingan  dan  performa  layanan,  memungkinkan penyelenggaraan layanan publik yang lebih efektif, responsif, dan sesuai dengan harapan masyarakat.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian ini, terdiri dari delapan tahap, dirancang secara sistematis mengevaluasi layanan publik pada Platform E-Government. Menggunakan ILPE dan IPA, penelitian ini tidak hanya menilai kualitas layanan,  tetapi  juga  mengidentifikasi  dimensi-dimensi  layanan  yang  memerlukan  perhatian  lebih  lanjut. Setelah di analisa, interpretasi hasil dan pembuatan grafik kuadran dilakukan untuk memvisualisasikan posisi setiap dimensi layanan. Penyusunan rekomendasi perbaikan didasarkan pada  pemahaman mendalam tentang tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing dimensi, dengan harapan dapat memberikan kontribusi positif terhadap  pengembangan  sistem  layanan  publik  elektronik  di Platform  E-Government .  Laporan  penelitian menyajikan  temuan,  kesimpulan,  dan  rekomendasi  secara  terinci,  memberikan  panduan yang  holistik  untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pengguna pada layanan publik elektronik.

## 2.1 Tahapan Penelitian
Tahapan  penelitian  merupakan  langkah-langkah  yang  sistematis  dan  terstruktur  dalam  menjalankan suatu penelitian. Gambar 1 menjelaskan tentang tahapan penelitian yang digambarkan dalam bentuk diagram.
Gambar 1. Tahapan Penelitian
Penentuan Masalah Penelitian (1)
Literatur Review (2) Pemilihan Sampel dan Populasi (3) Implementasi Indeks Layanan
Publik Elektronik
(6)
Implementasi IPA
(5) Analisis Data
(4) Interpretasi Hasil (7)
Rekomendasi dan Kesimpulan
(8)
Adapun penjelasan rinci dari tahapan penelitian tersebut dijeskan sebagai berikut:

## 2.2 Indeks Layanan Publik Elektronik
Penentuan  nilai e-service pada  ILPE  melibatkan  beberapa  langkah  sistematis  yang  merinci  proses evaluasi . Adapun langkah-langkah tersebut dijelaskan sebagai berikut.

## 2.2.1  Dimensi dan Indikator Penilaian
Dimensi penilaian dalam evaluasi Website Layanan Disdukcapil mencakup aspek-aspek kritis seperti Efisiensi, Kepercayaan, Keandalan, Pelayanan, Kemudahan, Ketersediaan Informasi, Interaksi. Keseluruhan, dimensi  ini  menjadi  landasan  penting  untuk  memetakan  area-area  perbaikan  yang  diperlukan dalam  rangka meningkatkan kualitas layanan publik. Tabel 1 merupakan dimensi dan indiaktor penilaian  Website Layanan Disdukcapil berdasarkan Kepmen nomor 595 Tahun 2020 [12].
Tabel 1. Dimensi dan Indikator Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik Berbasis Elektronik berdasarkan Kepmen nomor 595 Tahun 2020
Dimensi Indikator Efisiensi (E) E1-Navigasi  Intuitif;  E2-Desain  Visual  yang  Menarik;  E3-Personalisasi  Pengalaman Pengguna; E4-Ketepatan Instruksi Pengisian Data Kepercayaan (T) T1-Keamanan  penggunaan  kata  sandi;  T2-Kejelasan  Kriteria  Autentikasi;  T3-Pengakuan Reputasi Keandalan (R) R1-Kecepatan Unduh Formulir; R2-Ketersediaan akses setiap saat; R3-Kecepatan respons situs; R4-Kompatibilitas Browser Pelayanan (CS) CS1-Kemampuan  Staf  e-service  menyelesaikan  masalah;  CS2-Kecepatan  Respon  Staf  e- service; CS3-Kemampuan Staf e-service membangun Kepercayaan Kemudahan (U) U1-Antarmuka Pengguna Intuitif; U2-Kejelasan Instruksi; U3-Mudah digunakan Ketersediaan Informasi (I) I1-Keakuratan  Data;  I2-Pembaruan  Informasi  tepat  waktu;  I3-Relevansi  Kebutuhan Pengguna Interaksi (SI) SI1-Interaksi Sosial; SI2-Kemudahan Komunikasi; SI3-Interaksi pasca layanan

## 2.2.2  Persentase Bobot dimensi
Penentuan bobot dimensi bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan setiap elemen atau dimensi yang dievaluasi [13]. Penetapan bobot dalam evaluasi ini akan memprioritaskan aspek-aspek yang dianggap lebih  kritis  atau  strategis.  Tabel  2  memberikan  penjelasan distribusi  persentase  bobot untuk  setiap  dimensi. Dimensi  dengan  bobot  lebih  besar  memiliki  tingkat  kepentinggan  yang  lebih  tinggi.  Tabel  2  menampilkan persentase bobot masing-masing dimensi.
Tabel 2. Pembagian Persentase Bobot Dimensi Dimensi Persentase Bobot dimensi Efisiensi (E) 15% Kepercayaan (T) 12% Keandalan (R) 16% Pelayanan (CS) 14% Kemudahan (U) 15% Ketersediaan Informasi (I) 15% Interaksi (SI) 13% Sumber: Kepmen nomor 595 Tahun 2020

## 2.2.3  Penyusunan Instrumen
Instrumen  dibangun  berdasarkan  indikator  yang  telah  ditetapkan  sebagai  panduan  utama  untuk mengukur  dimensi yang  akan  dievaluasi.  Pengukuran  tingkat  persetujuan  menggunakan skala  likert  dengan spesifikasi kategori jawaban penilaian [12]. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak n = 100, yang merupakan ukuran sampel yang telah dipilih untuk mewakili populasi yang diteliti.
Untuk  mengintegrasikan  ILPE  dengan  metode  IPA,  instrumen  tersebut  terbagi  menjadi  dua  bagian, yaitu  Penilaian  Kinerja  ( Perceptions )  dan  Penilaian  Harapan  ( Expectations ).  Hal  ini  bertujuan  untuk memberikan  pemahaman  yang  lebih  mendalam  tentang  sejauh  mana  kinerja  aktual  memenuhi  harapan pengguna,  membantu  identifikasi  area  perbaikan  yang  mungkin  diperlukan  untuk  meningkatkan  kepuasan pengguna pada layanan publik pada Website Layanan Disdukcapil . Instrumen yang telah disusun selanjutnya divalidasi untuk memastikan keandalan, validitas, dan akurasi data yang diperoleh. Proses validasi menggunakan Statistical Package for the Social Sciences disingkat SPSS, yang  mencakup  analisis  statistik  mengukur  reliabilitas  dan  validitas  instrumen.  Analisis  reliabilitas
menggunakan alpha  Cronbach [14],  sedangkan    validitas  instrument  menggunakan Bivariat  Correlation dengan Correlation Coefficient Person . Tabel 3 menampilkan hasil analisis reliabilitas menggunakan SPSS.
Tabel 3 . Hasil Analisis Reliabilitas Menggunakan SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.725 25
Hasil analisis reliabilitas diperoleh Cronbach's Alpha (α) = 0.725 dengan jumlah indikator = 25, maka dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  tersebut  memiliki  tingkat  konsistensi  yang  cukup  baik.  Selanjutnya dilakukan  pengujian  validasi  instrumen  menggunkan Bivariat  Correlation dengan Correlation  Coefficient Person dengan n = 100 data. Untuk menentukan nilai kritis (R tabel ), diperoleh dari derajat kebebasan df = n - 2 =  98  dan  sig  5%  adalah  0.197.  Nilai  R tabel selanjutnya  dibandingkan  dengan  nilai Correlation  Coefficient Person (r) . Hasil dari perbandingan tersebut diperoleh 22 indikator valid dengan nilai r > 0.197, dan 2 indikator tidak valid dengan nilai r < 0.197, indikator yang tidak valid tersebut tidak digunakan dalam proses selanjutnya.
Tabel 4 menampilkan hasil analisa validasi dengan Bivariat Correlation dengan Correlation Coefficient Person.
Tabel 4. Hasil Analisa Validasi Dengan Bivariat Correlation dengan Correlation Coefficient Person d Total Hasil E1 .291 valid E2 .332 valid E3 .398 valid E4 .532 valid T1 .635 valid T2 .379 valid T3 .431 valid R1 .453 valid R2 .416 valid R3 .678 valid R4 .676 valid CS1 .399 valid CS2 .381 valid CS3 .667 valid U1 .664 valid U2 .193 invalid U3 .551 valid I1 .520 valid I2 .229 valid I3 .492 valid SI1 .484 valid SI2 .555 valid SI3 .502 valid SI4 0.054 invalid
d = indikator
2.2.4  Menghitung nilai Indeks Pelayanan Publik Berbasis Elektronik (indeks e-service)
1. Menghitung Nilai Dimensi
Setiap dimensi memiliki beberapa indikator, penilaian indikator berdasarkan tingkat persetujuan dengan nilai berkisar antara 1-4. Nilai dimensi dihitung menggunakan persamaan (1). Rumus menghitung nilai dimensi dapat dilihat pada persamaan 1.
𝐷 𝑖 = ∑ ( 𝑛𝑑 𝑖 𝑑 𝑖 ) 𝑚 𝑖=1 𝑤𝑑 𝑖 (1)
Dimana  : D i = nilai dimensi i nd i = nilai indikator dimensi i d i = jumlah indikator dimensi i wd i = bobot dimensi i m = jumlah data
Tabel 5 menampilkan hasil perhitungan nilai dimensi untuk masing dimensi ( D i )
Tabel 5. Perhitungan Nilai Dimensi Dimensi Nilai Dimensi ( D i ) Efisiensi (E) 0,516 Kepercayaan (T) 0,398 Keandalan (R) 0,542 Pelayanan (CS) 0,466 Kemudahan (U) 0,557 Ketersediaan Informasi (I) 0,483 Interaksi (SI) 0,455
2. Menghitung nilai indeks e-service
Nilai indeks e-service dihitung berdasarkan jumlah seluruh nilai dimensi. Rumus yang digunakan dapat dilihat pada persamaan 2.
𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘 𝑒_𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒  =   ∑ 𝐷 𝑖 (2)
Sehingga : 𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘 𝑒_𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒  =   ∑( 0,516 + 0,398 +  0,542 +  0,466 + 0,557 + 0,483 + 0,455) = 3,417
Perolehan  Nilai  indeks  e-service  kemudian  dibandingkan  dengan  tabel  predikat  untuk  menentukan kategori atau tingkat kualitas e-service yang dievaluasi. Tabel 6 menunjukkan kisaran nilai indeks e- service sebagai penentu prediksi hasil perhitungan indeks e-service.
Tabel 6. Nilai indeks penilaian berdasarkan Prediket No Nilai indeks Predikat 1 3,26 – 4,00 Sangat baik 2 2,51 – 3,25 Baik 3 1,76 – 2,50 Cukup 4 < 1,76 Buruk
Berdasarkan Tabel  6, nilai 𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘 𝑒_𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒 berada pada rentang nilai indeks penilaian berdasarkan Prediket  yang  dihitung  dengan 𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘 𝑒_𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒 Website  Disdukcapil  adalah  3,417  sehingga  dapat disimpulkan bahwa kinerja layanan e-goverment Disdukcapil Kota Palembang sangat baik.

## 2.3 Importance-Performance Analysis
Importance-Performance  Analysis (IPA)  adalah  sebuah  metode  analisis  yang  digunakan  untuk mengevaluasi  dan  mengukur  kepentingan  dan  kinerja  atribut-atribut  tertentu  dalam  konteks  kepuasan pelanggan atau pengguna [15]. Metode ini sering digunakan dalam pengembangan produk, layanan [11], atau fasilitas [16], manajemen kualitas [11], pemasaran [17] dan kualitas Informasi [18].
IPA digunakan sebagai alat untuk memahami kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja layanan [19]. Dalam  konteks  penelitian  ini,  IPA  diterapkan  untuk  menguji  pentingnya  dan  website  e-Government Disdukcapil dan menilai tingkat kepuasan responden terhadap layanan tersebut. Responden yang dipilih adalah masyarakat yang pernah menggunakan layanan online tersebut.  Tahapan dalam Analisa IPA adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi atribut atau variabel
Penentuan atribut atau variabel menggunakan ILPE, dimana dimensi merupakan atribut atau variabel pada IPA. Variabel tersebut ditampilkan pada tabel 1.
2. Pengumpulan Data
Proses pengumpulan data pada analisis IPA dimulai dengan merancang instrumen, pengujian instrumen, pengumpulan data dan membuat penilaian derajat pada skala Likert. Adapun proses pengumpulan data dan pengujian instrumen sama seperti yang dilakukan pada proses pengumpulan data dalam ILPE.
3. Penilaian Kinerja ( 𝑥 𝑖 ) , Penilaian Kepentingan ( 𝑦 𝑖 ) dan Kesesuaian ( 𝑧 𝑖 ) Dalam Metode Importance-Performance Analysis (IPA), Penilaian Kinerja ( 𝑥 𝑖 ) , Penilaian Kepentingan ( 𝑦 𝑖 ) dan Kesesuaian ( 𝑧 𝑖 ) . a. Penilaian Kinerja ( 𝑥 𝑖 ) , adalah nilai yang mengukur sejauh mana kinerja aktual dari suatu atribut atau layanan dalam suatu sistem. Skor kinerja ini dapat diberikan oleh pengguna, pemangku kepentingan,
atau penilai lainnya dan mencerminkan bagaimana atribut atau layanan tersebut berperforma dalam konteks yang dinilai.
b. Penilaian Kepentingan ( 𝑦 𝑖 ), adalah nilai yang menunjukkan tingkat kepentingan atau prioritas yang diberikan  oleh  pengguna  atau  pemangku  kepentingan  terhadap  suatu  atribut  atau  layanan.  Skor kepentingan ini mencerminkan seberapa pentingnya atribut atau layanan tersebut dalam pandangan mereka.
c. Kesesuaian ( 𝑧 𝑖 ) adalah nilai yang diperoleh dengan menghitung rasio antara Penilaian Kinerja ( 𝑥 𝑖 ) , dan Penilaian Kepentingan ( 𝑦 𝑖 ). Kesesuaian mencerminkan sejauh mana kinerja atribut atau layanan sesuai dengan tingkat kepentingan yang diukur oleh pemangku kepentingan.
4. Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA)
a. Menghitung nilai rata-rata Kinerja ( Mean Performance score )
Nilai rata-rata Kinerja merupakan tingkat kualitas atau keberhasilan keseluruhan dari atribut kinerja atau  layanan.  Adapun  rumus  (3)  digunakan  untuk  menghitung  nilai  Kinerja  ditunjukkan  pada persamaan 3.
𝑋 =    ∑ 𝑥 𝑖 𝑛 𝑖=1
Dimana: 𝑋 adalah rata-rata Kinerja; 𝑥 𝑖 adalah nilai kinerja
b. Menghitung nilai rata-rata Kepentingan ( Mean Importance score )
Nilai  rata-rata  kepentingan  merupakan  hasil  perhitungan  nilai  rata-rata  dari  nilai  kepentingan individu  untuk  sejumlah  atribut  atau  layanan  yang  dievaluasi.  Nilai  ini  mencerminkan  tingkat kepentingan  atau  prioritas  yang  diberikan  oleh  pemangku  kepentingan  terhadap  masing-masing atribut atau layanan. Adapun rumus (4) digunakan untuk menghitung nilai Kepentingan ditunjukkan pada persamaan 4.
𝑌 =    ∑ 𝑦 𝑖 𝑛 𝑖=1
Dimana: 𝑋 adalah rata-rata Kinerja; 𝑥 𝑖 adalah nilai kinerja
c. Menghitung nilai Kesesuaian ( Conformity score )
Nilai  Kesesuaian  merupakan indikator yang menunjukkan sejauh  mana  kinerja  suatu  atribut  atau layanan  sesuai  dengan  tingkat  kepentingannya  yang  diukur  oleh  pemangku  kepentingan  atau pengguna.  Adapun  rumus  (5)  digunakan  untuk  menghitung  nilai  Kesesuaian  ditunjukkan  pada persamaan 5.
𝐶 𝑖 = 𝑥 𝑖 𝑦 𝑖 . 100%
Dimana: 𝐶 adalah nilai kesesuaian
d. Menghitung nilai rata-rata Kesesuaian ( Mean Conformity score )
Nilai  rata-rata  Kesesuaian  dihitung  berdasarkan  keseluruhan  dari  nilai  kesesuaian.  Nilai  ini memberikan gambaran umum tentang sejauh mana kinerja atribut atau layanan secara keseluruhan sesuai  dengan  tingkat  kepentingannya  yang  diukur  oleh  pemangku  kepentingan.  Adapun  rumus digunakan untuk menghitung nilai rata-rata Kesesuaian ditunjukkan pada persamaan 6.
𝐶 = ∑ 𝐶 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛
Dimana: 𝐶 adalah rata-rata Kesesuaian, 𝑛 adalah jumlah data Hasil perhitungan nilai rata-rata Kinerja ( 𝑋 ), nilai rata-rata Kepentingan ( 𝑌 ), nilai Kesesuaian 𝐶 𝑖 dan nilai rata-rata Kesesuaian 𝐶 ditampilkan pada tabel 7.
(4)
(5) (6)
(3)
Tabel 7. Hasil perhitungan nilai rata-rata Kinerja ( 𝑋 ), nilai rata-rata Kepentingan ( 𝑌 ), nilai Kesesuaian 𝐶 𝑖 dan nilai rata-rata Kesesuaian 𝐶
D ( 𝑥 𝑖 ) (𝑦 𝑖 ) (𝐶 𝑖 ) E1 300 219 81 E2 353 265 88 E3 330 406 76 E4 392 310 82 T1 306 221 85 T2 337 259 78 T3 353 441 88 R1 360 277 83 R2 311 231 80 R3 339 260 79 R4 345 258 87 CSI 314 399 85 CS2 334 254 80 CS3 351 443 92 U1 351 262 89 U3 392 303 89 I1 342 262 80 I2 301 230 71 I3 322 232 90 SI1 317 396 79 SI2 359 266 93 SI3 373 458 85
Dengan nilai: ( 𝑋 ) = 340,09; ( 𝑌 ) = 302,36  dan 𝐶 = 83,64
5. Paired Samples Test
Paired Samples Test adalah metode statistik yang digunakan untuk membandingkan dua set pengukuran yang bersifat terkait atau berpasangan. Dalam kasus ini, setiap pengukuran dalam satu set dihubungkan atau  dipasangkan  dengan  pengukuran  antar  Kinerja  dan  Harapan.  Hasil  dari Paired  Samples  Test ditampilka pada tabel 8.
Tabel 8 . Paired Samples Test
Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2- tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 KINERJA - HARAPAN 37,72727 76,60361 16,33194 3,76314 71,69141 2,310 21 0,031
Interpretasi hasil dari Paired Samples Test menghasilkan beberapa parameter statistic yaitu t-statistik, nilai signifikansi (Sig.), dan korelasi, dapat dijelaskan sebagai berikut.
a. T-statistik adalah ukuran yang menunjukkan seberapa jauh rata-rata sampel berbeda dari rata- rata populasi. T-statistik positif = 2,310, menunjukkan bahwa rata-rata sampel secara signifikan lebih tinggi daripada rata-rata populasi, mengindikasikan signifikansi statistik."
b. Nilai signifikansi (Sig.) merupakan ukuran seberapa kuat bukti yang dimiliki oleh data terhadap hipotesis nol. Dengan tingkat signifikansi = 0,05, hipotesis yang diajukan adalah:
Hipotesa nol (H0) Hipotesis (H1) : : Tidak  ada  perbedaan  atau  tidak  ada  hubungan  antara  variabel Kinerja dan Harapan Ada  perbedaan  atau  ada  hubungan  antara  variabel  Kinerja  dan Harapan
Dengan tingkat signifikansi 0,05, hasil perhitungan menunjukkan Sig. (2-tailed) sebesar 0,031< 0,05.  Disimpulkan  bahwa  hasil  pengujian  tersebut  signifikan  secara  statistik,  dan  menolak hipotesis nol."
c. Nilai  Korelasi, nilai  Korelasi  sebesar  0,303  menunjukkan  adanya  hubungan  positif  antara variabel  Kinerja dan  Harapan.  Meskipun nilai  korelasi  tersebut  menunjukkan hubungan,  nilai Sig.  yang  tinggi  (0,171),  hubungan  tersebut  tidak  signifikan  secara  statistik  pada  tingkat signifikansi 0,05.
Berdasarkan hasil tersebut, terdapat perbedaan signifikan antara kinerja dan harapan, serta hubungan positif  antara keduanya meskipun  tidak  signifikan  secara  statistik.  Oleh  karena  itu, untuk  memenuhi atau melebihi harapan responden, perlu dipertimbangkan tindakan perbaikan atau pengembangan pada variabel yang dianggap penting oleh responden. Analisis lebih lanjut dapat dilakukan untuk memahami faktor-faktor  yang  mungkin  memengaruhi  persepsi  dan  kinerja  variabel  tersebut.  Implementasi perbaikan atau pengembangan ini dapat meningkatkan kepuasan responden dan mencapai tujuan yang diinginkan.
6. Grafik Kuadran
Grafik Kuadran digunakan untuk memvisualisasikan dan memahami hubungan antara dua dimensi atau variabel. Grafik dengan sumbu X mewakili nilai rata-rata kinerja ( Performance ), dan sumbu Y mewakili nilai  rata-rata  kepentingan  ( Importance ).  Grafik  dibagi  menjadi  empat  kuadran,  yaitu  Kuadran  I ( Excellent ),  Kuadran II  ( Fair ),  Kuadran  III  ( Low  Priority ), dan  Kuadran IV  ( Possible  Overkill )  [20]
[15]. Gambar 2 menampilkan Grafik Kuadran pada IPA. Pembagian variabel pada grafik kuadran IPA memberikan pemahaman tentang posisi relatif setiap variabel dalam hubungannya dengan kepentingan dan  kinerjanya.  Berikut  adalah  penjelasan  untuk  masing-masing  kuadran  berdasarkan  variabel  yang disebutkan:
a. Kuadran I
Variabel T3, CS3, dan SI3 berada di Kuadran I, yang menunjukkan bahwa variabel-variabel ini dianggap sangat penting oleh responden dan memiliki kinerja yang tinggi. Ini adalah hasil yang positif, menandakan bahwa variabel-variabel ini telah memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Melalui  implementasi  rekomendasi  ini,  diharapkan  variabel  Pengakuan  Reputasi  (T3), Kemampuan Staf e-service membangun Kepercayaan (CS3), dan Interaksi pasca layanan (SI3) dapat dipertahankan dan ditingkatkan, memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka.
b. Kuadran II
Variabel  E3,  CSI,  dan  SI1  berada  di  Kuadran  II,  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  ini dianggap  penting  oleh  responden,  tetapi  kinerjanya  masih  rendah.  Ini  menyarankan  adanya potensi untuk perbaikan atau pengembangan pada variabel-variabel ini guna memenuhi harapan pelanggan lebih baik.
c. Kuadran III
Variabel  E2,  E4,  R1,  R4,  U1,  I1,  U3,  dan  SI2  berada  di  Kuadran  III,  menunjukkan  bahwa variabel-variabel ini memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah, tetapi kinerjanya tinggi. Meskipun kinerjanya baik, mungkin perlu evaluasi lebih lanjut terkait kepentingan pelanggan terhadap variabel ini.
d. Kuadran IV
Variabel  E1,  T1,  T2,  R2,  R3,  CS2,  I2,  dan  I3  berada  di  Kuadran  IV,  menunjukkan  bahwa variabel-variabel ini dianggap kurang penting oleh responden dan memiliki kinerja yang rendah. Area ini mungkin memerlukan evaluasi lebih lanjut atau tindakan perbaikan untuk memahami alasan kurangnya kepentingan atau kinerja yang kurang memuaskan.
Melalui  pembagian  ini,  maka  dapat  mengidentifikasi  area  prioritas  (Kuadran  I  dan  II)  yang membutuhkan  perhatian  lebih  lanjut  untuk  mempertahankan  atau  meningkatkan  kinerja.  Selain  itu, Kuadran  III  dan  IV  dapat  menjadi  fokus untuk  evaluasi  lebih  lanjut  dan  penentuan  strategi  tindakan perbaikan.
Gambar 2 . Grafik Kuadran pada IPA

## 2.4 Rekomendasi Perbaikan
Rekomendasi  ini  disusun  dengan  tujuan  meningkatkan  kualitas  dan  efektivitas  layanan  publik  pada Website  Layanan  Disdukcapil,  dengan  memberikan  penekanan  pada  aspek-aspek  kritis  yang  diidentifikasi melalui analisis Kuadran III dan Kuadran IV. Adapun rekomendasi perbaikan adalah sebagai berikut:
1. Kuadran III
a. Variabel E2: Lakukan evaluasi lebih lanjut terkait kepentingan pengguna terhadap desain visual dan  instruksi  pengisian  data  melalui  survei  atau  wawancara,  dengan  tujuan  meningkatkan kepuasan pengguna.
b. Variabel E3: Lakukan pengembangan website berbasis preferensi pengguna berdasarkan umpan balik pengguna, guna meningkatkan kepuasan dan efektivitas layanan.
c. Variabel  E4:  Lakukan  analisis  performa  teknis  terkait  kecepatan  unduh  formulir  dan kompatibilitas browser untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat meningkatkan kinerja.
d. Variabel  I2:  Terapkan  perubahan  teknis,  seperti  kompresi  data  atau  optimisasi  kode,  untuk meningkatkan kecepatan unduh formulir dan lakukan pengujian dengan berbagai jenis browser, dengan tujuan memastikan aksesibilitas yang lebih luas dan cepat.
2. Kuadran IV
a. Variabel  E1:  Lakukan  survei  untuk  memahami  sejauh  mana  pengguna  menganggap  navigasi intuitif dan keamanan penggunaan kata sandi sebagai prioritas.
b. Variabel T2: Lakukan perbaikan navigasi untuk memastikan antarmuka pengguna lebih intuitif dan mudah dinavigasi, serta meningkatkan keamanan penggunaan kata sandi.
c. Variabel R3: Lakukan evaluasi proses respon staf e-service untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dalam hal kecepatan respons.
d. Variabel  CS2:  Lakukan  pembaruan  sistem  untuk  memastikan  kecepatan  dan  akurasi  proses pengelolaan informasi oleh staf pelayanan.
e. Variabel  I3:  Berikan  pelatihan  kepada  tim  layanan  pelanggan  dengan  tujuan  meningkatkan kecepatan respons.
Dengan fokus pada variabel-variabel kritis dalam Kuadran III dan Kuadran IV, diharapkan perbaikan ini  dapat  memberikan  dampak  positif  terhadap  efisiensi,  keandalan,  dan  kepuasan  pengguna  secara keseluruhan. Rekomendasi ini diharapkan dapat membantu platform E-Government untuk terus meningkatkan kualitas layanan publik, memahami kebutuhan pengguna, dan mencapai tujuan peningkatan yang diinginkan.

## 3. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu:
1. Indeks e-service yang  dihasilkan  dari  ILPE  memberikan  gambaran  holistik  tentang  kinerja  layanan publik  pada  platform  E-Government.  Dengan  nilai  indeks e-service =  3.417,  dapat  diinterpretasikan bahwa  kinerja  layanan  E-Government  Disdukcapil  Kota  Palembang  dinilai  sangat  baik.  Hal  ini mencerminkan keunggulan layanan tersebut, sehingga masyarakat Kota Palembang dapat merasakan manfaat dan kenyamanan dalam mengakses berbagai layanan yang disediakan.
Kuadran IV                                                                       Kuadran III

## Kuadran II                                                                          Kuadran I
2. Hasil analisis Paired Samples Test , terdapat beberapa parameter statistik yang memberikan wawasan terhadap tingkat kepuasan responden terkait dengan kinerja dan harapan pada variabel yang dievaluasi. Berdasrkan nilai T-Statistik positif =2,310, nilai signifikansi =0,031 dan nilai Korelasi =0,303, dapat disimpulkan  bahwa  pada  penilaian  tingkat  kepuasan  responden,  variabel  yang  dievaluasi  memiliki perbedaan  signifikan  antara  kinerja  dan  harapan.  Meskipun  hubungan  positif  terdeteksi,  signifikansi statistik dalam hubungan tersebut masih perlu dipertimbangkan, oleh karena itu, rekomendasi perbaikan atau pengembangan pada variabel tersebut perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan responden.
3. Hasil Analisa IPA, Kuadran I = 3 indikator yaitu T3, CS3, dan SI3 ,  Kuadran II= 3 indikator, yaitu E3, CSI, dan SI1, Kuadran III=8 indikator, yaitu E2, E4, R1, R4, U1, I1, U3, dan SI2 dan kuadran IV = 8 indikator, yaitu E1, T1, T2, R2, R3, CS2, I2, dan I3. Kuadran I perlu dipertahankan atau ditingkatkan kinerjanya, Kuadran II diarahkan untuk meningkatkan kinerja variabel-variabel yang dianggap penting tetapi masih memiliki kinerja rendah. Sementara itu, Kuadran III dan IV menjadi fokus evaluasi lebih lanjut serta strategi tindakan perbaikan.
4. Rekomendasi  perbaikan untuk  variabel-variabel kritis  dalam  Kuadran  III  adalah  (1)  Perbaikan  harus dilakukan  dengan  memahami  kebutuhan  pengguna  melalui  survei  dan  wawancara;  (2)  Fokuskan peningkatan kinerja pada variabel yang berada di Kuadran III (3) Menanggapi sebaik munkin ekspektasi dari  pengguna;  (4)  Komunikasi  antar  operator  dan  pengguna  perlu  ditingkatkan  untuk  memberikan layanan uptodate kepada pengguna.
5. Rekomendai  Perbaikan  pada Kuadran  IV  adalah  (1)  Evaluasi  dan  tingkatkan kualitas  untuk  variabel kepentingan variabel di Kuadran IV; (2) Lakukan inovasi berkelanjutan untuk memastikan fitur-fitur tetap  relevan  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna;  (3)  Personalisasi  pengalaman  pengguna  dan edukasi pengguna untuk meningkatkan pemahaman terhadap fitur-fitur yang mungkin kurang dikenal.
Melalui  implementasi  rekomendasi  ini,  diharapkan  Website  Layanan  Disdukcapil  dapat  mencapai  tingkat kualitas yang lebih tinggi, memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pengguna, dan memenuhi harapan masyarakat dalam penggunaan layanan publik secara elektronik. Proses evaluasi dan adaptasi kontinu harus menjadi  bagian  integral  dari  strategi,  dengan  melibatkan  pengguna  dalam  siklus  pengembangan  untuk memastikan  responsif  terhadap  perubahan kebutuhan  dan  preferensi  mereka.  Keseluruhan,  langkah-langkah ini diarahkan untuk mengoptimalkan kinerja layanan publik dan memperkuat posisi platform E-Government sebagai solusi yang efektif dan efisien bagi masyarakat.

## REFERENSI
[1] M.  Paensi,  Z.  R.  Mair,  I.  Permatasari,  and  M.  I.  Jambak, “Analisis  Penggunaan  Aplikasi  E-Sumsel dalam Pembuatan Surat Tugas dan Taksasi SPPD Pada Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah Provinsi Sumatera Selatan,” J. Softw. Eng. Comput. Intell. , vol. 01, no. 02, pp. 101–106, 2023.
[2] Admin  Itjen  Kemendikbud,  “Mengenal  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik:  Transformasi Menuju  Efisiensi  dan  Transparansi,” Inspektorat Jenderal Kemendikbudristek , 2023. https://itjen.kemdikbud.go.id/web/mengenal-sistem-pemerintahan-berbasis-elektronik-transformasi- menuju-efisiensi-dan-transparansi/ (accessed Jan. 15, 2024).
[3] J. R. Riwukore, F. Habaora, and T. Terttiaavini, “Good Governance Dalam Mengukur Kinerja Lembaga Negara (Review),” J. Pemerintah. dan Polit. , vol. 7, no. 1, pp. 1–10, 2022, doi: 10.36982/jpg.v7i1.1974.
[4] A. Disdukcapil, “Portal Layanan Publik Disdukcapil Kota Palembang Semua Pelayanan Administrasi Kependudukan,” Portal  Disdukcapil  Kota  Palembang ,  2021.  https://disdukcapil.palembang.go.id/ (accessed Jan. 15, 2024).
[5] A. Heryati et al. , “Sistem Informasi Problem Report Technical Support Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Selatan Dan Bangka Belitung Berbasis Website,” J. Ilm. Inform. Glob. , vol. 13, no. 3, pp. 194–199, 2023, doi: 10.36982/jiig.v13i3.2694.
[6] D. Prihartono and R. W. Tuti, “Penerapan Pelayanan Publik Berbasis E-Governance Pada Era Revolusi Industri  4.0,” Kebijak.    J.  Ilmu  Adm. ,  vol.  14,  no.  2,  pp.  192–201,  2023,  doi: 10.23969/kebijakan.v14i2.5179.
[7] Terttiaavini,  “Analisa  Faktor  Keberhasilan  Dalam  Memanfaatkan  Teknologi  Informasi  Pada Pelaksanaan eKTP di Kota Palembang,” Semin. Nas. Apl. Teknol. Inf. Yogyakarta , pp. 10–15, 2013.
[8] M. D. Kiswanto, T. Terttiavini, and A. Sanmorino, “Analisis Layanan Website Perpustakaan Sumatera Selatan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pengguna,” J. Ilm. MATRIK , vol. 19 No.3, no. 629, pp. 217– 226, 2017.
[9] A. Heryati, I. Zaliman, T. Terttiaavini, Mulyati, Harsi Romli, and A. T. Martadinata, “Evaluation of E- Government Performance using the Electronic Public Service Index as a Benchmarking Standard for Public  Services  Evaluasi  Kinerja  E-Government  dengan  menggunakan  Indeks  Layanan  Publik Elektronik  sebagai  Standar  Benchmarking  Layanan  Publik,” MALCOM  Indones.  J.  Mach.  Learn. Comput. Sci. , vol. 4, no. 1, pp. 51–56, 2024, doi: https://doi.org/10.57152/malcom.v4i1.1004.
[10] A.  Addas,  A.  Maghrabi,  and  R.  Goldblatt,  “Public  open  spaces  evaluation  using  importance-
performance  analysis  (IPA)  in  Saudi  Universities:  The  case  of  King  Abdulaziz  University,  Jeddah,” Sustain. , vol. 13, no. 2, pp. 1–16, 2021, doi: 10.3390/su13020915.
[11] I. Raˇsovsk´, M. Kubickova, and Kateˇrina Ryglov´a, “Importance – performance analysis approach to destination management,” Tour. Econ. , no. February, pp. 1–8, 2020, doi: 10.1177/1354816620903913.
[12] T. Kumolo, “Kepmen NO 595 Tahun 2020 Pedoman Evaluasi Pelayanan Publik Berbasis Elektronik,” 2020
[13] T.  Terttiaavini,  Y.  Hartono,  and  Ermatitia,  “Perbandingan  Metode  Simple  Additive  Weighting  dan Metode Weighted Performance Indicator Untuk Penilaian Kinerja Dosen,” Int. J. Mod. Educ. Comput. Sci. , vol. 11, no. 6, pp. 1–7, 2019, doi: 10.5815/ijmecs.2019.06.01.
[14] I. Ercan, B. Yazici, D. Sigirli, B. Ediz, and I. Kan, “Examining cronbach alpha, theta, omega reliability coefficients according to the sample size,” J. Mod. Appl. Stat. Methods , vol. 6, no. 1, pp. 291–303, 2007, doi: 10.22237/jmasm/1177993560.
[15] J. A. Martilla, And, and J. C. James, “Importance-Per Analysis,” J. Mark. , vol. 41, no. 1, pp. 77–79, 2010.
[16] R.  Nunkoo,  V.  Teeroovengadum,  C.  M.  Ringle,  and  V.  Sunnassee,  “Service  quality  and  customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating,” Int. J. Hosp. Manag. , vol. 91, no. October, p. 102414, 2020, doi: 10.1016/j.ijhm.2019.102414.
[17] A. Arbore and B. Busacca, “Rejuvenating importance-performance analysis,” J. Serv. Manag. , vol. 22, no. 3, pp. 409–430, 2011.
[18] A. Fatoni, K. Adi, and A. P. Widodo, “Framework and Importance Performance Analysis Method to Evaluate the Implementation of Information Systems,” in Web of Conferences ICENIS , 2020, pp. 1–10.
[19] A. Hinderks, A. L. Meiners, F. J. Domínguez-Mayo, and J. Thomaschewski, “Applying Importance- Performance Analysis (IPA) to interpret the results of the user experience questionnaire (UEQ),” J. Web Eng. , vol. 19, no. 2, pp. 243–266, 2020, doi: 10.13052/jwe1540-9589.1926.
[20] J. Esmailpour, K. Aghabayk, M. Abrari Vajari, and C. De Gruyter, “Importance – Performance Analysis (IPA) of bus service attributes: A case study in a developing country,” Transp. Res. Part A Policy Pract. , vol. 142, no. October, pp. 129–150, 2020, doi: 10.1016/j.tra.2020.10.020.