Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal  263 - 277

## PERAN FOOD & BEVERAGE SERVICE DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI MCDONALD’S
JATIPADANG
Oleh : Aulia Ananda,
Ekonomi dan Bisnis/ Pariwisata, Universitas Nasional Email : auliaananda90@yahoo.com
Gagih Pradini Ekonomi dan Bisnis/ Universitas Nasional Email : gagih@civitas.unas.ac.id Article Info Abstract Article History : Received  16  Nov - 2022 Accepted  25 Nov  - 2022 Available Online 30 Nov – 2022 Service is an activity carried out to meet the needs and desires expected by  customers.  The  service  is  provided  directly  by  the  food  &  beverage service because it deals directly with customers. Food & beverage service has  an  important  role  in  increasing  the  satisfaction  of  customers  who come to the restaurant to create a good impression of the service and also the image of  the restaurant. The purpose of  this study  was to  determine the  role  of  food  &  beverage  service  in  providing  services  to  increase customer  satisfaction  at  McDonald's  restaurants.  The  research  method used  is  qualitative  research.  Data  collection  techniques  using  interview techniques, observation, documentation, and literature study. The results of  this  study  can  be  seen  that  food  &  beverage  service  has  a  very influential  role  on  the  services  provided  by  customers.  It  is  proven  that customers  feel  that  the  services  provided  can  increase  customer satisfaction  with  the  restaurant  and  give  a  good  impression  to  the restaurant.
Keyword :
Food & Beverage Service, Service, Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Restoran  merupakan  usaha  yang  memiliki perkembangan  cukup  pesat,  karena  persaingan antar  perusahaan  semakin  ketat  sebab  semakin banyaknya  restoran  sejenis  yang  ditawarkan. Dengan  adanya  persaingan  tersebut  akan membuat  dampak  kepada  perusahaan  karena semakin  ketatnya  persaingan  maka  konsumen akan  mengadakan  pemilihan  terhadap  produk tersebut.  Bisnis  dibidang  makanan  memiliki
pertumbuhan  yang  cukup  signifikan,  karena semakin  banyaknya  tempat  –  tempat  makan seperti  café,  restoran,  rumah  makan  yang  terus bertambah  jumlahnya.  Bagi  pebisnis,  usaha restoran  memiliki  peluang  yang  cerah  untuk kedepannya  karena  pada  dasarnya  makanan merupakan kebutuhan manusia. Semakin banyaknya  pertumbuhan  restoran,  membuat banyak  sekali  restoran  yang  tutup  karena  tidak dapat bersaing dengan restoran lainnya. Selain itu restoran  yang  tutup  juga  tidak  mampu  untuk
mempertahankan dan meningkatkan pelanggannya  sehingga  usaha  restoran  tersebut pendapatannya  semakin  menurun  dan  akhirnya menjadi gulung tikar.
Semakin  berkembangnya  zaman  dengan pola  hidup  yang  modern,  membuat  manusia banyak menghabiskan waktunya diluar ruangan. Dalam pemenuhan kebutuhan makanan, beberapa orang  seringkali  lebih  memilih  untuk  membeli makanan  jadi,  karena  mereka  melihat  dari kepraktisannya.  Makanan  jadi  lebih  banyak memiliki berbagai  macam  menu  makanan  yang bervariatif,  sehingga  banyak masyarakat  yang lebih  memilih  makanan  jadi  dan  fenomena tersebut  di  manfaatkan  oleh  pemilik  usaha restoran untuk menciptakan menu yang beragam. Ditengah  persaingan  usaha  makanan,  restoran tentunya  juga  menawarkan  pelayanan  dan suasana yang nantinya akan menjadi nilai tambah bagi pelanggan yang berkunjung. Selain itu usaha restoran  ingin  bertahan  dan  bersaing  dengan restoran lainnya, perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya demi memuaskan pelanggan.  Salah  satu  cara  yang  dapat  diambil yaitu  dengan  mengetahui  serta  memahami pendapat  dari  pelanggan  mengenai  pelayanan yang  diberikan  oleh  restoran.  Dengan  begitu perusahaan dapat memperbaiki system pelayanannya menjadi lebih baik lagi.
Salah  satu  restoran  yang  sudah  dikenal  dan diminati  oleh  masyarakat  Indonesia  adalah restoran siap saji Mcdonald’s. Restoran siap saji Mcdonald’s  tentunya  sudah  tidak  asing  lagi dikalangan masyarakat, karena restoran ini sudah
memiliki  banyak  cabang  di  berbagai  kota  di Indonesia.  Hingga  saat  ini  Mcdonald’s  mampu bersaing dibidang usaha makanan saat banyaknya pertumbuhan restoran siap saji yang menawarkan produk  serupa.  Mcdonald’s  dapat  bertahan karena  selalu  memberikan  pelayanan  yang terbaik kepada pelanggan dan selalu mengedepankan  kepuasan  pelanggan.  Dengan selalu  menciptakan  sesuatu  yang  baru  dan disesuaikan  dengan  minat  pasar,  Mcdonald’s selalu  menarik  pelanggan  untuk  datang  ke restoran.  Salah  satu  departemen  dalam  restoran yang  berperan  penting  dalam  mempertahankan kualitas  dalam  restoran  adalah departemen  food &  beverage yang  memiliki  dua  bagian  yaitu service dan product . Food  &  beverage  service merupakan section yang  bertanggung  jawab untuk  memberikan  pelayanan  secara  lansgung kepada  pelanggan,  sedangkan food  &  beverage product memiliki tanggung jawab untuk terhadap makanan  dan  minuman  yang  akan  disediakan kepada pelanggan.
Food  and  beverage  service merupakan section  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan restoran dengan memberikan pelayanan  dan  penyajian  yang  memuaskan  dan dapat  berpengaruh  terhadap image restoran. Selain itu food & beverage service juga memiliki peran  yang  penting  dalam  restoran,  karena food and  beverage  service harus  memperhatikan bagaimana proses pengolahan produk, menerapkan hygiene serta sanitasi yang baik agar kualitas  produk  tetap  terjaga.  Staff food  & beverage  service juga  bekerja  untuk  melayani
keinginan  pelanggan  di  restoran  serta  menjamin kualitas makanan dan minuman yang disediakan. membuat Keluhan juga sering diterima oleh staff food and beverage service mengenai pelayanannya  yang  kurang  memuaskan.  Seperti menyajikan  makanan  atau  minuman  kepada pelanggan  memerlukan  waktu  yang  lama,  tidak siap  saat  melayani  pelanggan,  tidak  bisa menghandle  beberapa  pelanggan,  dan  lain sebagainya.  Jika  staff  dari food  and  beverage service tidak  bisa  menangani  hal  tersebut  dan terus  mendapatkan  keluhan  maka  kepuasan pelanggan pun akan menurun. Dengan demikian bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu harapan  pelanggan  dalam  perkiraan  atau keyakinan  pelanggan  terhadap  apa  yang  akan diterima bila konsumen membeli atau mengkonsumsi  suatu  produk  (barang  atau  jasa) (Tjiptono, 2012:310)
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada restoran siap saji Mcdonald’s Jatipadang,  untuk mengetahui  peran food  and  beverage  service untuk  meningkatkan  kepuasan  tamu,  kelebihan dan  kelemahan food  &  beverage  service ,  dan bagaimana  cara food  &  beverage  service dalam meningkatkan  kepuasan  tamu.  Maka  dari  itu penulis  akan  mengkaji  lebih  jauh  mengenai “Peran  Food  and  Beverage  Service  Dalam Memberikan Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di
Mcdonald’s Jatipadang” .
Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah  :  (1)  Apa  saja  peran food  &  beverage
service untuk  meningkatkan  kepuasan  tamu  di Mcdonald’s Jatipadang?, (2) Apa saja kelebihan dan  kelemahan  pelayanan  di  Mcdonald’s Jatipadang?, (3) Bagaimana cara food & beverage service untuk  meningkatkan  kepuasan  tamu berdasarkan analisis SWOT?
Berdasarkan  rumusan  masalah  yang  telah diuraikan  diatas  penelitian  ini  memiliki  tujuan yaitu  :  (1)  Untuk  mengetahui  peran food  and beverage  service dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan  di  Mcdonald’s  Jatipadang,  (2)  Untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan pelayanan di Mcdonald’s Jatipadang, (3) Untuk mengetahui bagaimana  cara food  &  beverage  service dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  berdasarkan analisis SWOT.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## Food and Beverage
Food  and  beverage adalah  salah  satu departemen  di  bagian  di  restoran  yang  bertugas dan  bertanggung  jawab  dalam  hal  penyediaan (production), pelayanan (service) makanan  dan minuman  untuk  pelanggan  yang  berkunjung  ke restoran.  Terdapat  dua  bagian  besar food  and beverage  department yaitu food  and  beverage product dan food and beverage service , Richard Komar (2014: 309).
Sedangkan  menurut  (Agus,  2012:2) Food and beverage department merupakan departemen yang mempunyai tugas pokok untuk menyiapkan dan  menyajikan  makanan  dan  minuman  kepada pelanggan baik pelanggan yang berada di dalam restoran maupun di luar restoran.
Pelayanan Menurut Kotler (Laksana, 2018:85), pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Selain  itu  menurut  Tjiptono  (Sunyoto, 2012:236),  pelayanan  adalah  suatu  penyajian produk  atau  jasa  sesuai  ukuran  yang  berlaku  di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya  setidaknya  sama  dengan  yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan  menurut  Safitri,  Ramdan,  & Sunarya,  2020  dalam  (Pradini  G,  2022) Pelayanan adalah tindakan yang bisa di lihat oleh kasat  mata  bahkan  yang  tidak  disediakan  untuk para pelanggan yang berkunjung ke suatu tempat yang  akan  membekas  atau  yang  akan  menjadi suatu pengalaman bagi pelanggan yang berkunjung.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting dalam menentukan kesetiaan pelanggan. Dalam  melakukan  persaingan  di  bidang  usaha kuliner,    perusahaan  harus  memperhatikan  apa yang  diinginkan  oleh  pelanggan  agar  merasa puas.  Seperti  memberikan  serta  menjual  produk yang  memiliki  mutu  yang  berkualitas  dengan harga yang terjangkau, dan pelayanan yang baik. Kepuasan  pelanggan  sangat  penting  bagi perusahaan,  karena  jika  pelanggan  merasa  puas terhadap  produk  dan  pelayanan  yang  diberikan oleh  perusahaan  maka  pelanggan  tersebut  akan kembali  lagi  untuk  berkunjung  dilain  waktu.
Selain itu jika pelanggan tidak merasa puas maka pelanggan tersebut tidak akan menjadi langganan perusahaan  dan  menyebabkan  menurunnya jumlah penjualan sehingga menimbulkan kerugian. (Pradini G, 2022).
Mengenai  kepuasan  pelanggan  dapat  di evaluasi  dengan  mengajukan  pertanyaan  yang selanjutnya  berkaitan  dengan  niat  melakukan pembelian ulang, Kemauan untuk merekomendasikan  perusahaan  serta  mereknya pada  orang  lain  dan  persepsi  mengenai  manfaat serta  atribut  spesifik  yang  diperoleh  pelanggan ketika  menggunakan  produk  tersebut.  Bagi perusahaan  kepuasan  pelanggan  sangat  penting karena  perkembangan  teknologi dapat  membuat pelanggan  mudah  untuk  menyebarkan  hal  baik maupun buruk kepada banyak orang (Kotler dan Keller, 2016:155).
Menurut  Tjiptono  (2015:146),  “Kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  maupun kecewa  yang  muncul  setelah  membandingkan antara  persepsi  terhadap  kinerja  suatu  produk dengan harapannya.

## 3. METODE PENELITIAN
Dalam  melakukan  penelitian  ini  penulis menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif  dan dalam menyusun penelitian ini penulis membutuhkan  sumber  data  primer  dan  data sekunder. Penelitian ini menggunakan teknik :

## Teknik dan Alat Pengumpulan Data
1. Observasi, dalam penelitian ini yaitu dengan melakukan  pengamatan  langsung  ke  objek penelitian  untuk  mengetahui  kondisi  yang
sebenarnya mengenai pelayanan di
Mcdonlad’s Jatipadang.
2. Wawancara, menjadi salah satu teknik untuk mengumpulkan data dalam penelitian dengan  mewawancarai  staff  dan  pelanggan di Mcdonald’s Jatipadang.
3. Dokumentasi,  nantinya  akan  dijadikan sebagai  bahan  pendukung  dan  pelengkap mengenai data yang telah diperoleh melalui observasi dan wawancara.
4. Studi Pustaka, merupakan metode mengumpulkan  data  dengan  mencari  dan mempelajari  bahan  pustaka  yang  sesuai  dengan konsep  dan  berkaitan  dengan  judul  penelitian, sehingga dapat menyelesaikan penelitian dengan baik.
Teknik Analisis
1. Analisis data kualitatif
2. Analisis SWOT
3. Triangulasi Data

## Kerangka Analisis

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Mcdonald’s adalah sebuah restoran fast food terbesar  yang  ada  di  dunia,  diawali  pada  tahun 1955  yang  berlokasi  di  California,  Amerika Serikat.  Mcdonald’s  juga  memiliki  beberapa produk  unggulan  makanan  dan  minuman  yang beragam sehingga dapat menjadi daya Tarik dari restoran  ini.  Mcdonald’s  masuk  ke  Indonesia pertama  kali pada  tahun  1991  dan  membuka restoran  pertamanya  di  Sarinah,  Thamrin . Salah satu anak perusahaan dari Rekso Group yaitu PT. Rekso  Nasional  Food  pada  tahun  2009 menandatangani  Master  Franchise  Agreement dengan  Mcdonald’s  International  Property Company (MIPCO) agar memberikan izin untuk mengoperasikan restoran dengan brand Mcdonald’s  dan  membuka  restoran  baru  di seluruh  Indonesia.  Saat  ini  PT.  Rekso  Nasional Food  telah  membuka  gerai  Mcdonald’s  sudah lebih  dari  200  cabang  yang  tersebar  di  berbagai kota  di  Indonesia  dan  didukung  dengan  14.000 lebih karyawan di seluruh Indonesia. PT. Rrekso Nasional  Food  memiliki  komitmen  penuh  untuk selalu  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi pelanggan, menghadirkan kualitas makanan yang terdepan, serta memberikan manfaat bagi seluruh masyarakat di Indonesia.

## Visi Perusahaan
Mcdonald’s adalah restoran cepat saji yang memiliki  pelayanan  terbaik  di  dunia.  Untuk mencapai  visi  ini,  Mcdonald’s  selalu  menjamin mutu  produknya,  memberikan  pelayanan  yang
McDonald’s Jatipadang Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan Food & Beverage
Service
terbaik dan memuaskan, menawarkan kebersihan serta keamanan produk pangan dan nilai tambah lainnya.  Selain  itu  bagi  Mcdonald’s  senyum konsumen adalah hal terpenting untuk Mcdonald’s.

## Misi Perusahaan
Misi  dari  Mcdonald’s  yaitu  menjadi perusahaan  terbaik  bagi  karyawan  kami  di seluruh komunitas dunia, Menghadirkan pelayanan  dengan  memiliki  system operasional yang unggul kepada setiap konsumen di seluruh cabang  Mcdonald’s,  dan  terus  melakukan perkembangan  kearah  yang  menguntungkan sebagai sebuah brand, dan selalu mengembangkan  system  operasional  lewat inovasi dan teknologi yang lebih baik.
Mcdonald’s  merupakan  restoran  cepat  saji yang  menjadi  salah  satu  restoran  favorite masyarakat  Indonesia.  Banyak  yang  menyukai restoran  ini  karena  memiliki  berbagai  macam menu  dengan  harga  yang  terjangkau.  Selain  itu Mcdonald’s  juga  dapat  menjadi  tempat  untuk berkumpul  bersama  teman  maupun  keluarga. Salah  satu  cabang  dari  restoran  Mcdonald’s berlokasi  di  Jl.  Raya  Ragunan  No.B6,  Jati Padang,  Kec.  Ps.  Minggu,  Kota  Jakarta  Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12540.
Berdasarkan  hasil  observasi  Mcdonald’s Jatipadang  memiliki  bangunan  3  lantai,  untuk lantai  1  berfungsi  sebagai  lahan  parkir  untuk pelanggan  maupun  driver  online,  sedangkan lantai 2 digunakan untuk memesan makanan dan terdapat juga kursi serta meja yang tersedia untuk digunakan  oleh  pelanggan  yang  ingin  makan  di
restoran,  tetapi  kursi  dan  meja  yang  tersedia  di lantai 2 hanya tersedia sedikit, sedangkan dilantai 3  tersedia  banyak  sekali  kursi  dan  meja  baik  di dalam  restoran  maupun  di  luar.  Jadi  bagi pelanggan  yang  ingin  makan  di  restoran  bisa memesan  makanan  di  lantai  2  dan  dilanjutkan dengan menaiki lantai 3 untuk mendapatkan kursi dan  meja.  Terdapat  juga  mesin  untuk  memesan makanan yang dapat dilakukan secara self service dan untuk pembayarannya bisa dilakukan melalui mesin  tersebut  dengan  menggunakan  kartu ataupun  melakukan  pembayaran  melalui  kasir. Mcdonald’s  juga  menawarkan  pelayanan  pesan antar bagi pelanggan yang tidak dapat datang ke restoran.  Pelanggan  bisa  menghubungi  nomor telepon  restoran  terdekat  dan  nantinya  pesanan akan  dikirimkan  oleh  driver  yang  terlatih  dan dalam  pengawasan  Mcdonald’s.  Pesanan  juga diantarkan  dengan  menggunaan  kotak  khusus yang  akan  menjaga  kualitas  dari  makanan,  serta untuk  minuman  dan  ice  cream  juga  akan diletakkan  dengan  kotak  terpisah  agar  tidak tercampur  atau  tumpah  saat  dalam  perjalanan. Apabila  pelanggan  tidak  ingin  memesan  lewat telepon,  Mcdonald’s  juga  menyediakan  aplikasi mereka  sendiri  yang  bernama  Mcdelivery  dan tentunya  lebih  menguntungkan  bagi  pelanggan karena  dengan  menggunakan  aplikasi  tersebut pelanggan  akan  mendapatkan  banyak  promo eksklusif mulai dari keuntungan dengan pembayaran non tunai hingga menu paket khusus yang hanya tersedia di aplikasi Mcdelivery.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  salah satu  staff  dan  general  manager  di  Mcdonald’s Jatipadang, food  &  beverage  service memiliki peran  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dengan  menyiapkan  dan  menyajikan  pesanan berupa makanan seta minuman kepada pelanggan di  restoran,  yang  sebelumnya  sudah  di  proses oleh food & beverage product . Selain itu food & beverage  service juga  memberikan  pelayanan yang cepat dan ramah dalam menyajikan pesanan kepada  pelanggan  agar  restoran  memiliki nilai tambah  di  mata  pelanggan  untuk  berkunjung kembali  ke  restoran. Food  &  beverage service juga  berperan  untuk  menentukan  keberhasilan dalam  suatu  restoran  dari  segi  pendapatan, sehingga  dapat  meningkatkan  keuntungan  dan perekonomian  dari  restoran. Food  &  beverage service dan food & beverage product juga harus bekerja  sama  dalam  memberikan  produk  yang berkualitas kepada pelanggan agar mendapatkan timbal balik yang menguntungkan dan memberikan  dampak  yang  positif  terhadap restoran.  Selain  itu  jika  pelanggan  mengalami kesulitan maka staff food & beverage service juga tidak  sungkan  untuk  menolong  dan  membantu pelanggan dalam menyelesaikan kesulitan tersebut.  Sering  kali  juga  staff  mendapatkan komplain  dari  pelanggan  terhadap  pelayanan yang  begitu  lama  maupun  adanya  kekurangan dari  pesanan  pelanggan.  Untuk  menyelesaikan masalah  tersebut  maka  staff  meminta  maaf kepada  pelanggan  dan  juga  memberikan  solusi terhadap komplain tersebut, dengan begitu maka
dapat meningkatkan kembali kepuasan pelanggan untuk datang kembali ke restoran.
(Table 1. Wawancara bersama staff dan pelanggan mengenai pelayanan di Mcdonald’s Jatipadang)
No Komunitas Wawancara 1. Staff Food & Beverage Service dan General  Manager  ( Mutiara )
Pertanyaan 1 : Apa saja peran dan tanggung jawab f&b service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan?
Jawab : Menyiapkan dan menyajikan pesanan berupa makanan serta minuman  kepada  pelanggan  di  restoran,  yang  sebelumnya  sudah  di proses oleh food & beverage product. Food & beverage service juga memberikan pelayanan yang terbaik dalam menyajikan pesanan agar restoran  memiliki  nilai  tambah  di  mata  pelanggan  untuk  berkunjung kembali  ke  restoran.  Food  &  beverage  service  juga  berperan  untuk menentukan keberhasilan dalam suatu restoran dari segi pendapatan, Pertanyaan  2  : Apa  saja  hambatan  yang  diterima  oleh  staff  f&b service pada saat melayani tamu?
Jawab : Hambatan yang diterima oleh staff saat melayani tamu yaitu jika  restoran  sedang  ramai  maka  pelayanan  yang  diterima  oleh pelanggan  akan  membutuhkan  waktu  yang  lama  sehingga  banyak keluhan yang diterima staff mengenai pesanan yang terlambat Pertanyaan  3  : Bagaimana  cara  staff  f&b  service  dalam  mengatasi hambatan tersebut?
Jawab  : Dalam  mengatasi  hambatan  tersebut  staff    meminta  maaf kepada  pelanggan  dan  memohon  pengertian  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  membutuhkan  waktu  lama  karena  memang  pesanan yang terlalu banyak membuat banyak staff ikut menghandle pekerjaan yang lain.
Pertanyaan  4  : Mengapa  staff  f&b  service  harus  memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan?
Jawab : Dengan memberikan pelayanan yang terbaik maka pelanggan akan  merasa  puas  terhadap  pelayanan  tersebut  dan  pastinya  akan memberikan review yang positif terhadap restoran
2. Pelanggan
Mcdonald’s (Nabilla) Pertanyaan 1 : Bagaimana sikap staff f&b service saat memberikan pelayanan kepada pelanggan?
Jawab  : Sikap  staff  food  &  beverage  service  saat  memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup ramah dan baik, tetapi masih ada
juga beberapa staff yang tidak menunjukkan raut wajah maupun sikap yang baik.
Pertanyaan 2 : Bagaimana pelayanan yang  diberikan oleh staff f&b service kepada pelanggan?
Jawab  : Pelayanan  yang  diberikan  staff  food  &  beverage  service cukup baik
(Table 2. Wawancara bersama staff dan pelanggan mengenai kepuasan di Mcdonald’s Jatipadang)
No Komunitas Wawancara 1. Staff Food & Beverage Service dan General Manager (Mutiara)
Pertanyaan 1 : Apa saja yang akan dilakukan staff f&b service untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?
Jawab  : Dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan  selalu mengedepankan keinginan pelanggan
Pertanyaan  2  : Mengapa  kepuasan  pelanggan  sangat  penting  bagi staff f&b service?
Jawab  : Kepuasan  pelanggan  sangat  penting  bagi  staff  karena  jika pelanggan  merasa  puas  maka  akan  memberikan  image  yang  baik terhadap  restoran  sehingga  pelanggan  akan  memiliki  niat  untuk berkunjung kembali ke restoran dilain waktu.
2. Pelanggan Mcdonald’s (Nabilla)
Pertanyaan  1  : Apakah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  food  & beverage service Mcdonald’s memuaskan?
Jawab  : Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Mcdonald’s  cukup memuaskan  tetapi  masih  perlu  melakukan  evaluasi  mengenai kekurangan pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi
Pertanyaan 2 : Apakah pelanggan merasa senang dengan pelayanan di restoran Mcdonald’s?
Jawab  : Pelanggan  cukup  senang  dengan  pelayanan  yang  diberikan karena  beberapa  staff  nya  menyenangkan  dan  tidak  merasa  sungkan untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan.
Peran food  &  beverage  service sangat penting bagi restoran maka dari itu ada beberapa hal  yang  harus  diterapkan  kepada  staff food  & beverage  service untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan, yaitu dengan : 1. Menerapkan Grooming Grooming merupakan suatu keharusan bagi staff food  &  beverage  service ,  karena  dengan menerapkan grooming bertujuan agar pelanggan merasa  senang  dan  puas  saat  melihat  serta dilayani oleh staff yang ramah, bersih dan rapih. Dengan begitu para pelanggan akan merasa yakin dengan pelayanannya dan mendapatkan jaminan kebersihan serta keselamatan terhadap jasa yang telah diberikan.
2. Meningkatkan Kualitas Diri
Bagi staff food & beverage service yang bertugas untuk  melayani  pelanggan,  diharuskan  untuk memiliki sikap attitude yang menyenangkan dan disukai  oleh  pelanggan.  Dengan  meningkatkan kualitas  diri,  akan  terciptanya  pelayanan  yang memuaskan.
3. Memberikan Service Memuaskan
Pelayanan  yang  baik  tentunya  akan  membuat pelanggan merasa senang dan tentunya memiliki keinginan  untuk  mengunjungi  kembali  restoran. Seorang  staff food  &  beverage  service harus menerapkan  arti  dari  setiap  l etter dalam  kata
service dalam pelayanan yang diberikan.
Dengan  menerapkan  beberapa  hal  diatas, tentunya  Mcdonald’s  akan  memenuhi  harapan dari para pelanggan yang datang, karena dengan begitu  pelanggan  akan  merasa  percaya  bahwa Mcdonald’s  selalu  mengedepankan  pelayanan
dan kepuasan. Jika Mcdonald’s mempertahankan dan  selalu  mengembangkan  pelayanannya  yang baik demi kepuasan pelanggan, maka pelanggan tidak  akan  segan  untuk  kembali  berkunjung  ke Mcdonald’s  Jatipadang  karena  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh staffnya.

## Analisis SWOT
Penelitian ini menggunakan Teknik analisis SWOT  untuk  mengetahui  apa  saja  Kekuatan (Strength) ,  Kelemahan (Weakness) ,  Peluang (Opportunity) dan  Ancaman (Threats) dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  staff  food  & beverage service di restoran siap saji Mcdonald’s. Dengan  analisis  SWOT  ini  nantinya  akan diidentifikasi bagaimana cara atau strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
KEPUASAN PELANGGAN STRENGTH  Staff membantu pelanggan saat mengalami kesulitan  Staff selalu memperhatikan kebersihan restoran  Staff menyambut pelanggan dengan ramah  Mempunyai layanan delivery order
 Pelanggan menerima pelayanan yang baik dan cepat saat restoran tidak ramai WEAKNESS  Pelayanan yang diterima pelanggan membutuhkan waktu lama saat restoran sedang ramai  Staff terkadang lupa untuk membuatkan pesanan pelanggan
 Saat memesan secara online, pesanan pelanggan terkadang ada yang kurang dan tidak sesuai
 Pelayanan onlinenya kurang memuaskan OPPORTUNITY  Makanan yang praktis dan siap saji untuk masyarakat  Menciptakan menu yang bervariatif  Makanan yang diminati oleh masyarakat
 Menyediakan penjualan online sehingga memudahkan pelanggan THREATS  Meningkatkan kesadaran masyarakat agar tidak mengkonsumsi makanan cepat saji
Menurut  hasil  observasi  dan  wawancara kepada  pelanggan  di  Mcdonald’s  Jatipadang, kelebihan  dari  pelayanan  di  restoran  tersebut yaitu  staff  yang  membantu  pelanggan  saat mengalami  kesulitan  menggunakan  mesin  untuk memesan  makanan  dengan  memberitahu  dan mengarahkan  pelanggan  dengan  baik.  Selain  itu pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan  juga cukup  baik  dan  cepat  jika  pelanggannya  tidak terlalu  ramai.  Pelanggan  juga  menyebutkan bahwa  suasana  didalam  restoran  sejuk  serta nyaman. Pelanggan juga menyukai pemandangan yang  terdapat  dilantai  2  dan  3  karena  membuat pelanggan  merasa  betah  untuk  berlama  –  lama disana.  Staff  yang  melayani  juga  selalu memastikan kebersihan di area restoran walaupun belum sepenuhnya bersih dan staff yang berdiri di pintu masuk untuk memastikan bahwa pelanggan sudah  memenuhi  protokol  kesehatan  menurut pelanggan  juga  ramah  dan  murah  senyum  dan selalu  mengarahkan  pelanggan  yang  datang mengenai letak dari restoran tersebut.
Sedangkan  kelemahan  dari  pelayanan  di Mcdonald’s Jatipadang menurut pelanggan yaitu saat restoran sedang ramai maka pelayanan yang diterima oleh pelanggan pun akan lama. Selain itu bagi  pelanggan  yang  memesan  makanan  secara online  terkadang  pesanan  pelanggan  ada  yang kurang  dan  tidak  sesuai  dengan  pesanan. Beberapa  pelanggan  juga  mengeluhkan  tidak adanya fasilitas pendukung bagi pelanggan yang disabilitas,  karena  letak  restoran  yang  berada  di lantai  2  sangat  sulit  bagi  pelanggan  disabilitas untuk menuju keatas. Pesanan yang dipesan oleh
pelanggan  juga  terkadang  lupa  untuk  dibuatkan dan  membuat  pelanggan  bertanya  kembali kepada  staff  mengenai  kejelasan  pesanan  yang lama dan tidak diantarkan.
Menurut  pelanggan  yang  diwawancara, restoran  Mcdonald’s  Jatipadang  sangat  nyaman dan  strategis  untuk  dikunjungi  tetapi  staff  dari Mcdonald’s  harus  mengevaluasi  kembali mengenai pelayanan dan fasilitasnya yang masih kurang,  karena  hal  tersebut  akan  mempengaruhi kepuasan dari pelanggan untuk berpikir kembali apakah  harus  datang  kembali  di  lain  waktu  atau tidak.  Staff  harus  memperhatikan  mengenai kekurangan dari pelayanan mereka sehingga staff dapat  memperbaiki  hal  tersebut  agar  menjadi lebih  baik  dan  mendapatkan  review  positif  dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan di Mcdonald’s Jatipadang.

## Matriks SWOT
IFAS
EFAS Kelebihan (S) :  Staff membantu pelanggan saat mengalami kesulitan  Pelanggan menerima pelayanan yang baik dan cepat saat restoran tidak ramai  Staff selalu memperhatikan kebersihan restoran  Staff menyambut
pelanggan dengan ramah  Mempunyai layanan delivery order Kekurangan (W) :
 Pelayanan membutuhkan waktu lama saat restoran sedang ramai
 Staff terkadang lupa untuk membuatkan pesanan pelanggan
 Saat memesan secara online, pesanan pelanggan terkadang ada yang kurang dan tidak sesuai
 Pelayanan onlinenya kurang memuaskan
Peluang (O) :
 Makanan yang diminati oleh masyarakat
 Makanan yang praktis
 Menyediakan penjualan online sehingga memudahkan pelanggan
 Menciptakan menu yang bervariatif
Strategi SO :
 Memudahkan pelanggan dalam  memesan  dengan jarak jauh
 Memperbanyak menu yang variatif  di  layanan  delivery
order
Strategi WO :
 Memperbaiki lagi
pelayanannya agar tetap diminati oleh masyarakat
 Lebih teliti dalam menyediakan pesanan online dengan mengecek kembali pesanan pelanggan
Ancaman (T) :
 Persaingan semakin ketat
 Meningkatkan kesadaran masyarakat agar tidak mengkonsumsi makanan cepat saji
 Terdapat kompetitor lain disekitar restoran
 Adanya persaingan harga yang kompetitif
Strategi ST :  Memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas agar dapat bersaing dengan kompetitor
 Mengembangkan layanan
delivery order agar
semakin berkualitas
Strategi WT :
 Selalu melakukan evaluasi mengenai pelayanan
 Mendengarkan saran dan kritik dari pelanggan
 Melihat trend pasar yang sedang diminati oleh masyarakat

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  food  &  beverage  service memiliki  peranan  penting  dalam  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan,  karena  dengan memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  sesuai dengan  keinginan  pelanggan  maka  pelanggan akan  merasakan  puas  atas  pelayanan  yang diterimanya.  Selain  itu  food  &  beverage  service di restoran siap saji Mcdonald’s Jatipadang harus mengevaluasi  kembali  apa  saja  kelebihan  dan kekurangan  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh staff food & beverage service kepada pelanggan. Banyak  sekali  hal  yang  harus  diperbaiki  dan dikembangkan  oleh  Mcdoland’s  Jatipadang mulai dari pelayanan dan fasilitasnya yang masih kurang memadai dan maksimal.
Melalui  analisis  SWOT,  restoran  dapat mengetahui  apa  saja  hal  yang  harus  diperbaiki untuk  ke  depannya  agar  pelayanannya  semakin berkualitas dan menjadi lebih baik lagi. Selain itu Mcdonald’s Jatipadang juga harus mendengarkan keluhan  serta  kritik  dan  saran  mengenai pelayanan  di  restoran  serta  harus  selalu  bekerja sama  dan  selalu  berkomunikasi  dengan  food  & beverage  product  agar  tidak  terjadi  kesalahan dalam  menyiapkan  pesanan  dan  pelayanan sehingga  dapat  berjalan  dengan  sempurna. Dengan  terus  berbenah  diri  menjadi  lebih  baik lagi maka semakin banyak pelanggan yang akan datang mengunjungi Mcdonald’s Jatipadang dan tentunya  akan  berminat  untuk  berkunjung kembali  di  lain  waktu.  Bahkan  jika  pelanggan menyukai  pelayanan  di  restoran,  pelanggan
tersebut tentunya akan memberikan review yang positif mengenai restoran dan akan merekomendasikannya kepada orang lain.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Pratama, A. R. (2020). Peran Food and Beverage Service Dalam Meningkatkan Pelanggan Restoran  di  Multazam  Syariah  Hotel Sukoharjo.
TITO,  L.  (2015). Peranan Food  &  Beverage Service Department Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Hotel Cavinton Yogyakarta (Doctoral dissertation, Universitas Gadjah Mada). Ardiyanto,  F.  B.  (2012).  Peran  kerja food  and beverage department dalam meningkatkan  pelayanan  kepada  tamu Hotel Agas Internasional Solo.
Maulana,  D.  (2015). Peran  Food  And  Beverage Service Di Hotel Garden Palace Surabaya (Doctoral dissertation, Universitas Airlangga).
Maharani,  N.  K.  D.,  Utami,  M.  A.  J.  P.,  & Sukayasa,  I.  N.  (2022). Implementasi Peran  dan  Tugas  Admin Food  and
Beverage pada Hotel Infinity8
Bali (Doctoral  dissertation,  Politeknik Negeri Bali).
Desthiani, U., Suminar, R., & Cristiani, S. (2021).
Peran  dan  Tugas  Administrasi Food  & Beverage Service Pada Hotel Santika Bsd
City Serpong. Proceding Secretari universitas Pamulang , 1 (1).
Hastuti, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Food  And  Beverage  Service terhadap
Kepuasan Pelanggan Hotel Grand Dafam Rohan Syariah. Jurnal Ekobis Dewantara , 2 (3).
Pradini, G., & Padila, P. (2022). Kajian Kualitas Pelayanan  Produk  Pariwisata  terhadap Kepuasan  Wisatawan. Syntax  Literate;
Jurnal  Ilmiah  Indonesia , 7 (3),  2720-
2731.
Pradini, G., & Pratami, F. (2022). Dampak Brand
Image, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Customer Di Oma  Kopi  Depok. Syntax  Literate;
Jurnal  Ilmiah  Indonesia , 7 (3),  2745-
2759.
I  Gede  Agus  Mertayasa.  2012.  Food  And
Beverage
Service Operational-Job
Preparation. Yogyakarta. Andi
Komar,  Richard.  2014.  Manajemen  Perhotelan.
Jakarta:  PT.  Gramedia  Widiasarana
Indonesia.
Laksana,Fajar.2018.Manajemen
Pemasaran.Yogyakarta: Graha Ilmu
Tjiptono,Andy.2012.Strategi
Pemasaran.Yogyakarta:Andi Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan  prima.  Yogyakarta:  Gava Media
Sunyoto,  Danang.  2012.  Konsep  Dasar  Riset
Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Tjiptono,  Fandy.  2015.  Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  2016,
Marketing Management 15e New Jersey, Person Prentice Hall, Inc.
Sugiyono.  2018.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D, penerbit
Alfabeta,Bandung