## IMPLEMENTASI DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK
Hesti Budiwati 1) , Kasno 1)
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Gama Lumajang Email: hestibudiwati1404@gmail.com Email: kasno2000@yahoo.com

## Abstract
This  research  aims  to  find  out  how  the  implementation  dimensions  of Banking Service Quality  influence directly and indirectly, as well as partially and simultaneous to the bank’s customer loyalty where customer’s satisfaction is the intervening  variables.  The  research  of  measuring  service  quality  by  using dimensions of Banking Service Quality (BSQ) due to use of BSQ in some previous research  has  proved  valid  and  better  than  SERVQUAL.  BSQ  dimensions developed  by  Bahia  and  Nantel  to  comprise  effectiveness  and  assurance, acces,price,  tangible,  service  portofolio,  and  reliability.  Population  research includes customer at PT BPR Sentral Arta Asia Lumajang with 120 samples. Data analysis techniques using path analysis model to do testing first substructure and second  substructure.  Hypothesis  testing  by  directly  and  indirectly.  The  result showed that simultaneously influential BSQ dimensions significantly to customer loyalty, it’s influence through the variable satisfaction demonstrates the influence that  strengthened  the  customer  will  increasingly  loyal  if  BSQ  dimensions  is apllied  to  give  satisfaction  for  the  customer.  Not  all  variables  are  partially significant  impact,  effectiveness  and  assurance,  price,  and  service  portofolio. While  access,  tangible,  and  reliability  do  not  affect  the  customer’s  loyalty. Multiple correlation coefficient values obtained of 0.553 the significance of 0.000 which means there are proven relationships whith the strong criteria positive and highly significant. While the value of the coefficient of determination of 0.306 or 30.6%  means  the  variable  dimensions  BSQ  able  to  explain  it’s  influence  on change of variables simultaneously loyalty of 30.6% and the rest 69.4% explained by other variable.
Keywords : Banking Service Quality (BSQ), Satisfaction, Customer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Industri  perbankan  merupakan industri  jasa  yang  memiliki  sifat padat  karya  ( labor  intensive )  dan sekaligus  padat  ilmu  ( knowledge intensive ).  Tetapi  pada  kemajuan teknologi  seperti  saat  ini,  perbankan lebih  cenderung  bersifat  padat  ilmu, sebab hanya dengan petugas-petugas bank  yang profesional  maka kualitas sistem  pelayanan  bank  akan  dapat lebih  ditingkatkan.  Oleh  karenanya, pertumbuhan  dan  perluasan  industri perbankan  dewasa  ini  harus  disertai dengan upaya yang sungguh- sungguh  untuk  menyiapkan  staf  dan pimpinan  bank  yang  profesional  di setiap  tingkat  organisasi  bank.  Saat ini  bank  sudah  dianggap  sebagai suatu  kebutuhan,  dan  mitra  dalam menjalankan bisnis, sehingga perbankan  bisa  disebut  juga  sebagai
sarana kesuksesan pertumbuhan
perekonomian khususnya di Indonesia.
Perkembangan perbankan yang cukup  pesat  saat  ini,  menuntut manajemen  bank  mampu  mengelola usahanya  dengan  baik.  Kondisi  ini menciptakan persaingan yang semakin  tajam,  membuat  bank  yang
mampu  mengelola  usahanya  dengan baik  akan  bisa  bertahan  bahkan berkembang,  tetapi  bagi  bank  yang tidak  mampu  mengelola  usahanya dengan  baik  maka  akan  semakin terpuruk  yang  pada  akhirnya  akan kalah dalam persaingan yang semakin  ketat.  Salah  satu  kunci  bagi bank  untuk  dapat  memenangkan ketatnya  tingkat  persaingan  adalah meraih  kepercayaan  nasabah  dengan memberikan kepuasan kepada nasabah.  Kepuasan  nasabah  akan terpenuhi  jika  mereka  mendapatkan pelayanan  yang  berkualitas  dan dengan  merasa  puas  maka  nasabah akan menunjukkan loyalitasnya.
Kepuasan  pelanggan  adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan  produk  atau  hasil terhadap  ekspektasi  mereka.    Jika kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi, pelanggan  akan  tidak  puas.    Jika kinerja  sesuai  dengan  ekpektasi maka  pelanggan  akan  puas.    Jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan  akan  sangat  puas  atau senang  (Kotler  &  Keller,  2002:139) Sedangkan  menurut  Thamrin  &
Francis, (2012:45) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan  yang  memenuhi  harapan mereka.    Pelanggan  puas  bila harapan mereka dipenuhi dan senang atau harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,  membeli  lebih  banyak,  kurang sensitif pada harga, dan memberikan komentar  baik  tentang  perusahaan. Sedangkan  menurut  Richard.  F. Gerson  kepuasan  pelanggan  adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya  telah  terpenuhi  atau terlampaui.    Kepuasan  pelanggan bermakna  perbandingan  antara  apa yang  diharapkan  konsumen  dengan apa  yang dirasakan konsumen ketika menggunakan  produk  tersebut.    Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspetasinya,  berarti  mereka  puas. Sebaliknya  jika  perfoma  produk kurang  dari  ekspetasinya,  berarti mereka puas (Alma,  2005:135).
Loyalitas  nasabah  bank  dalam jangka  panjang  menjadi  tujuan  bagi perencanaan strategis,  selain itu juga dijadikan dasar pengembangan keunggulan yang berkelanjutan,
yaitu  berbagai  keunggulan  yang dapat  direalisasikan  melalui  upaya- upaya pemasaran. Kepergian nasabah  merupakan  pertanda  yang paling  mungkin,  bahwa  nasabah melihat  suatu  aliran  nilai  yang merosot  dari  suatu  perusahaan. Loyalitas  nasabah  bank  memiliki hubungan  kausal  dengan  kualitas pelayanan  jasa.  Terjadinya  loyalitas pada  nasabah  disebabkan  adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan nasabah terhadap produk jasa tersebut yang terakumulasi  secara  terus-menerus disamping  adanya  persepsi  tentang kualitas, sehingga kualitas pelayanan dapat dikembangkan untuk mengembangkan  loyalitas  nasabah. Kepuasan  nasabah  menjadi  prioritas utama bagi perusahaan sektor perbankan untuk dapat mempertahankan  maupun  merebut pangsa  pasar  yang  ada,  mengingat kualitas yang bisa ditawarkan sifatnya lebih pada kualitas pelayanan jasa.
Pengertian  kualitas  pelayanan menurut Kotler & Keller (2002:143), totalitas fitur dan karakteristik produk  atau  jasa  yang  bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan  atau  tersirat.    Dan menurut Thamrin & Francis (2012:44), kualitas adalah keseluruhan  ciri  dan  karakteristik
suatu barang atau jasa yang berpengaruh  pada  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan  maupun  yang  tersirat. Kualitas pelayanan jasa dapat dievaluasi dengan menggunakan dimensi servive quality ( SERVQUAL )  yang  dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2002:21), terdiri dari 5
(lima)  atribut  yaitu  :  (1)  bukti langsung  ( tangibles ),  (2)  kehandalan ( reliability ), (3) daya tanggap
( responsiveness ), (4) jaminan
( assurance ) dan (5) empati ( empathy ).  Namun  demikian  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  jasa perbankan  lebih  tepat  menggunakan metode Banking  Service  Quality ( BSQ )  sebagaimana  dikembangkan oleh  Bahia  dan  Nantel  (2000). Metode  yang  digunakan  khusus untuk  mengukur  kualitas  pelayanan jasa  perbankan  ini  dilihat  dari  6 (enam) dimensi  yang terdiri dari: (1)
keefektifan
dan jaminan ( effectiveness  and  assurance ),  (2) akses  ( access ),  (3)  harga  ( price ),  (4)
keterwujudan
( tangible ), (5) portofolio jasa ( service portofolio ),  dan  (6)  kehandalan ( reliability ).    Dalam  mengukur kualitas  pelayanan  jasa  perbankan, BSQ terbukti  valid  dan  lebih  baik jika dibandingkan dengan SERVQUAL karena kualitas pelayanan  jasa  yang  digunakan adalah khusus untuk perbankan.
Penelitian  tentang BSQ telah dilakukan  beberapa peneliti,  di antaranya penelitian Sri
Sumardiningsih,  dkk  (2012)  dengan judul  “Pengaruh Banking  Serbvice Quality terhadap  Kepuasan  Nasabah Bank”  yang  dilakukan  pada  Bank
BPD di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitian
menunjukkan  keenam  dimensi  BSQ secara  simultan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah, sedangkan dimensi keterhandalan  dominan  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan yang terendah pengaruhnya adalah portofolio jasa.
Mudiyanto  Indriyatno  (2003) dengan  penelitian  yang  berjudul “Pengaruh Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Perbankan ( Banking  Service  Quality )  Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama”, menunjukkan bahwa keenam dimensi BSQ secara
simultan  dan  parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan
variabel keterwujudan dominan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah dan yang terendah pengaruhnya adalah variabel harga.
PT.  BPR  Sentral  Arta  Asia Lumajang,  merupakan  bank  milik swasta  yang  ikut  berperan  serta dalam  pengembangan  perekonomian di  Kabupaten  Lumajang.  Bank  ini didirikan pada tanggal 17 April 2002 dan sampai saat ini merupakan salah satu  BPR  yang  cukup  disegani  di wilayah  Bank  Indonesia  Jember terbukti  merupakan  salah  satu  dari  3 (tiga)  BPR  beraset  tertinggi  di wilayah  tersebut.  Di  samping  itu dalam skala nasional melalui rangking  yang  dilakukan  oleh  Info Bank  maka  PT.  BPR  Sentral  Arta Asia  selama  3  (tiga)  tahun  berturut-
turut terpilih  sebagai  salah satu  BPR terbaik  di  Indonesia.  Dalam  segi pelayanan,  PT.  BPR  Sentral  Arta Asia  Lumajang  menerapkan  sistem jemput bola bagi nasabahnya dengan beberapa petugas  yang ditugaskan di wilayah  Kecamatan  di  Kabupaten Lumajang dan Jember.
PT.  BPR  Sentral  Arta  Asia Lumajang  menjadi  obyek  dalam penelitian  ini  karena  sangat  penting untuk  mengetahui  keberhasilan  bank ini  sehingga  mampu  menjadi  salah satu  dari  3  (tiga)  BPR  beraset terbesar  di  wilayah  Bank  Indonesia Jember. Dari indikator kinerja diketahui  jumlah  aset,  penyaluran kredit  dan  dana  pihak  ketiga  yang semakin meningkat. Indikator
penyaluran kredit dan penghimpunan dana pihak ketiga, keduanya berhubungan  dengan  nasabah.  Oleh karena  itu  menarik  untuk  diteliti apakah  peningkatan  indikator  ini karena kualitas pelayanan jasa perbankan  yang  diberikan  oleh  PT. BPR  Sentral  Arta  Asia  Lumajang dapat  memuaskan  nasabah  sehingga membawa dampak terhadap loyalitas nasabah.  Keberadaan  BPR  ini  yag relatif  masih  muda  dibandingkan
beberapa BPR di Kabupaten Lumajang  yang  lebih  dulu  berdiri  di mana  saat  ini  berusia  13  tahun  tentu
menarik untuk diteliti atas keberhasilannya  berkembang  dengan baik dan sehat.
Berdasarkan  latar  belakang  di atas,    maka  tujuan  penelitian  ini adalah:
a. Untuk mendapatkan bukti
empiris  atas  pengaruh  dimensi BSQ yang  signifikan  secara parsial terhadap loyalitas
nasabah bank.
b. Untuk mendapatkan bukti
empiris  atas  pengaruh  dimensi BSQ yang  signifikan  secara simultan terhadap loyalitas nasabah bank.
c. Untuk mendapatkan bukti
empiris  atas  pengaruh  dimensi BSQ yang  signifikan  secara
simultan melalui variabel kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank.
d. Untuk mendapatkan bukti
empiris  atas  hubungan  dimensi BSQ yang  signifikan  secara parsial terhadap loyalitas
nasabah bank.
e. Untuk mendapatkan bukti empiris  atas  hubungan  dimensi
BSQ yang  signifikan  secara simultan terhadap loyalitas
nasabah bank.
f. Untuk mendapatkan bukti empiris  atas  hubungan  antara kepuasan yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank.

## 2. KAJIAN LITERATUR HIPOTESIS

## Dimensi Banking Service Quality (BSQ)
Kualitas  pelayanan  menurut Kotler  &  Keller  (2002:143)  adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk  atau  jasa  yang  bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan  atau  tersirat.    Metode pengukuran kualitas pelayanan perbankan  menggunakan    metode Banking  Service  Quality ( BSQ ) sebagaimana  dikembangkan  oleh Bahia  dan  Nantel  (2000).  Metode yang digunakan khusus untuk mengukur  kualitas  pelayanan  jasa perbankan  ini  dilihat  dari  6  (enam) dimensi  yang  terdiri  dari  :  (1) kefektifan dan jaminan ( effectiveness and  assurance ),  (2)  akses  ( access ),
(3)  harga  ( price ),  (4)  keterwujudan
( tangible ), (5) portofolio jasa
( service portofolio ), dan (6) kehandalan  ( reliability ).    Dalam mengukur  kualitas  pelayanan  jasa perbankan, Banking  Service  Quality (BSQ) terbukti  valid  dan  lebih  baik
jika dibandingkan dengan SERVQUAL karena
kualitas pelayanan  jasa  yang  digunakan adalah khusus untuk perbankan.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  pelanggan  adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan  produk  atau  hasil terhadap  ekspetasi  mereka.    Jika kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi, pelanggan  akan  tidak  puas.    Jika kinerja  sesuai  dengan  ekpektasi maka  pelanggan  akan  puas.    Jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan  akan  sangat  puas  atau senang  (Kotler  &  Keller,  2002:139) Sedangkan  menurut  Thamrin  &
Francis, (2012:45)
kepuasan
pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan  yang  memenuhi  harapan mereka.    Pelanggan  puas  bila
harapan mereka dipenuhi dan senang atau harapan mereka dilebihi.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,  membeli  lebih  banyak,  kurang sensitif  pada  harga  dan  memberikan komentar baik tentang perusahaan.

## Loyalitas
Loyalitas  didefinisikan  sebagai kesetiaan  pada  sesuatu  dengan  rasa cinta.  sehingga  dengan  rasa  loyalitas yang  tinggi  seseorang  merasa  tidak perlu  untuk  mendapatkan  imbalan dalam  melakukan  sesuatu  untuk orang  lain  atau  perusahaan  tempat dia meletakkan loyalitasnya.
Menurut  Kotler  (2007:176)  kunci untuk  menghasilkan  kesetiaan  yang tinggi  adalah  menyerahkan  nilai pelanggan  yang  tinggi.  Michael Lanning,  dalam  karyanya Delivering Profitable Value , mengatakan bahwa perusahaan  harus  merangsang  satu proposisi nilai unggul yang
diarahkan pada segmen pasar khusus,
dengan didukung oleh sistem
penyerahan nilai yang unggul. Keuntungan dan Ciri-Ciri Pelanggan/Nasabah yang Loyal Menurut  Philip  Kotler  dan Kevin  Lane  Keller  (2008:145),
pelanggan  yang    menguntungkan ( profitable  customer )  adalah  orang,
rumah  tangga  atau  perusahaan  yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan  yang  melebihi  jumlah aliran  biaya  perusahaan  yang  dapat ditoleransi  untuk  menarik,  menjual dan  melayani  pelanggan  tersebut. Adapun  ciri-ciri  pelanggan  yang loyal, yaitu
(1) melakukan pembelian  ulang  secara  teratur,  (2) melakukan  pembelian  lini  produk yang lainnya dari perusahaan tersebut,  (3)  memberikan  referensi pada orang lain dan (4) menunjukkan kekebalan  terhadap  tarikan  dari pesaing/tidak  mudah  terpengaruh oleh bujukan pesaing.

## Hipotesis
Dalam perkembangannya, penelitian  dan  bukti  empiris  tentang dimensi Banking  Service  Quality (BSQ) telah beberapa kali
diungkapkan. Namun demikian
beberapa  penelitian  dengan  topik yang  sama  ternyata  memberikan hasil yang berbeda mengingat perbedaan  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh setiap bank.
Berdasarkan penjelasan tersebut,
maka  peneliti  mengajukan  hipotesis berikut:
H1:      Terdapat  pengaruh  dimensi Banking  Service  Quality yang signifikan secara parsial
terhadap loyalitas nasabah bank.
H2:  Terdapat  pengaruh  dimensi
Banking  Service  Quality yang signifikan secara simultan
terhadap loyalitas nasabah bank.
H3:  Terdapat  pengaruh  dimensi
Banking  Service  Quality yang signifikan secara simultan melalui variabel kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank.
H4:    Terdapat  hubungan  dimensi
Banking  Service  Quality yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah bank.
H5:  Terdapat  hubungan  dimensi
Banking  Service  Quality yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah bank. H6:    Terdapat  hubungan  antara kepuasan yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah bank.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  jenis penelitian  survei  ( survey  research ) yaitu penelitian yang tidak melakukan  perubahan  atau  tidak  ada perlakuan  khusus  terhadap  variabel- variabel
yang diteliti ( non experimental ).  Tujuan  penelitian  ini bersifat  eksplanatori  ( explanatory research ) di mana penelitian eksplanatori merupakan jenis penelitian yang
menjelaskan hubungan kausal antara satu variabel dengan  variabel  lainnya  melalui pengujian  hipotesis.  Berdasarkan sifatnya, penelitian ini bersifat eksploratif    karena  pengujian  lebih lanjut  diperlukan  dalam  penelitian ini.
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap nasabah  PT.  BPR  Sentral  Arta  Asia Lumajang.  Alasan  dipilihnya  BPR ini  karena  ikut  berperan  serta  dalam pengembangan perekonomian di Kabupaten Lumajang.
Adapun
nasabah yang dijadikan obyek dalam
penelitian ini adalah nasabah aktif di
PT. BPR Sentral Arta Asia
Lumajang.  Data  yang  digunakan penelitian  ini  berupa    berskala ordinal  yaitu  data  yang  dinyatakan dalam  bentuk  kategori  tetapi  posisi data  tidak  sama  derajatnya  karena dinyatakan dalam skala peringkat.
eknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang dikirimkan  kepada  responden,  baik secara  langsung  maupun  dengan bantuan  pihak  bank  dengan  jumlah responden  sebanyak  120  nasabah.
Tujuannya untuk menjaring pendapat responden tentang
pengaruh  dimensi banking  service quality terhadap kepuasan dan loyalitas
.
Gambar 1. Model Penelitian

## Teknik Analisis Data
Pada  tahap  awal  dilakukan pengujian instrumen penelitian karena berupa kuesioner, yaitu pengujian  validitas  dan  reliabilitas,
tahap berikutnya
dilakukan pengujian asumsi dasar yaitu pengujian normalitas data, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Tahap selanjutnya  melakukan  pengujian dengan  analisis  jalur,  di  mana merupakan teknik
untuk menganalisis  hubungan  sebab  akibat
yang  terjadi  pada  regresi  berganda jka variabel bebasnya mempengaruhi variabel  tergantung  tidak  hanya secara  langsung  tetapi  juga  secara tidak langsung. Robert D. Retherford (1993) dalam Danang Sunyoto
(2012:1). Model pengujian hipotesis dilakukan dengan
pengujian
langsung dan pengujian tidak langsung terhadap variabel dependen. Tahapan pengujian Efektifitas & Jaminan (X1)
( Affectiveness& Assurance )
Akses (X2) ( Acces ) Portofolio Jasa (X5) ( Service Portofolio ) Harga (X3) ( Price ) Keterwujudan (X4) ( Tangible ) Keterhandalan (X6) ( Reliability ) Kepuasan Nasabah (Y1) Loyalitas Nasabah (Y2) b 1 Y 1 X 1 b 2 Y 1 X 2 b 3 Y 1 X 3 b 4 Y 1 X 4 b 5 Y 1 X 5 b 6 Y 1 X 6 b 6 Y 2 X 6 b 1 Y 2 X 1 b 2 Y 2 X 2 b 3 Y 2 X 3 b 4 Y 2 X 4 b 5 Y 2 X 5 b 7 Y 2 Y 1 € 1 11 € 2 11 rX 1 X 2 rX 2 X 3 rX 3 X 4 rX 4 X 5 rX 5 X 6 rX 1 X 3 rX 2 X 4 rX 3 X 5 rX 4 X 6 rX 1 X 4 rX 2 X 5 rX 3 X 6 rX 1 X 5 rX 2 X 6 rX 1 X 6
hipotesis dilakukan dengan pengujian  substruktur  pertama  yang menguji pengaruh dan
hubungan antara variabel independen terhadap  kepuasan,  dan  pengujian substruktur  kedua  menguji  pengaruh dan  hubungan  variabel  independen terhadap loyalitas melalui kepuasan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  instrumen  penelitian memberikan hasil kuesioner valid
dan reliabel menjaring pendapat responden, sedangkan pengujian
asumsi  dasar  memberi  hasil  data berdistribusi normal, bebas multikolinearitas dan bebas heteroskedastisitas.

## HASIL ANALISIS DATA Hasil Uji Subtruktur Pertama
Pengujian  substruktur  pertama menguji  pengaruh  variabel  Dimensi
Banking Service Quality (X) terhadap kepuasan (Y1), menghasilkan diagram jalur berikut: Efektifitas & Jaminan (X1) ( Affectiveness& Assurance ) Akses (X2) ( Acces ) Portofolio Jasa (X5) ( Service Portofolio ) Harga (X3) ( Price )
Keterwujudan (X4)
( Tangible )
Kehandalan (X6) ( Reliability ) Kepuasan Nasabah (Y1) 0,209 -0,024 0,235 0,122 -0,015 0,348 € 1 =0,51 0,612 0,371 0,404 0,255 0,377 0,429 0,573 0,504 0,538 0,577 0,267 0,449 0,376 0,439 0,496 R=0,700 ; R 2 = 0,490 ; F hitung =18,102
Gambar  3.  Diagram  Jalur  Model Persamaan Substruktur Pertama Model persamaan regresi dari pengujian substruktur
pertama
adalah:
Y 1 =  0,209 X 1 – 0,024 X 2 + 0,235 X 3 + 0,122 X 4 – 0,015 X 5 + 0,348 X 6 + 0,51
Sedangkan secara simultan diperoleh hasil sebagai berikut:
a. Pengaruh  dimensi BSQ (X) terhadap kepuasan (Y)
ditunjukkan  oleh  nilai  F  hitung (18,102) > F tabel (2,18) tingkat signifikansi  0,00 berarti terdapat pengaruh  dimensi BSQ yang signifikan secara simultan
terhadap kepuasan.
b. Nilai  R  square  (R 2 )  0,490
menunjukkan kepuasan
dipengaruhi  oleh  dimensi BSQ sebesar 49% sedangkan sisanya
c. yang  ditunjukkan  oleh  nilai  € 1
sebesar 51% menunjukkan bahwa  kepuasan  dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Berdasar perhitungan angka signifikansi 0,00 < 0,05 maka
d. model  regresi  yang  diperoleh
dari pengujian substruktur
pertama  ini  sudah  layak  dan benar.
Hasil Uji Subtruktur Kedua Pengujian  substruktur  kedua menguji  pengaruh  variabel  Dimensi
BSQ (X)  terhadap  loyalitas  (Y2) dengan  melalui  variabel  kepuasan (Y2)  menghasilkan  diagram  jalur sebagai berikut sebagai berikut:
Gambar 4. Diagram Jalur Model Persamaan Substruktur Kedua
Model persamaan regresi yang dihasilkan dari pengujian substruktur kedua adalah:
Y 2 =  0,225X 1 – 0,097X 2 + 0,244X 3
-  0,007X 4 +  0,215X 5 +  0,103X 6 + 0,574Y1 + 0,694
Berdasarkan perhitungan angka signifikansi  sebesar  0,00  <  0,05 maka  model  regresi  yang  diperoleh dari  pengujian  substruktur  pertama ini sudah layak dan benar.
Hasil Pengujian Hipotesis a. Pengujian Hipotesis 1
H1  :  Terdapat pengaruh dimensi Banking Service Quality yang  signifikan secara  parsial  terhadap loyalitas nasabah bank.
Terlebih  dulu  ditentukan  nilai  t tabel ,  di  mana  nilai  t tabel dengan  α  = 5%,    df  (n-2)  diperoleh  t tabel (α/2  ; 120-2) = ( 0,025 ; 118) = ± 1,981. Kriteria pengujian :
Efektifitas & Jaminan (X1) ( Affectiveness& Assurance )
Akses (X2) ( Acces ) Portofolio Jasa (X5) ( Service Portofolio ) Harga (X3) ( Price ) Keterwujudan (X4) ( Tangible ) Kehandalan (X6) ( Reliability ) Kepuasan Nasabah (Y1) 0,244 -0,024 0,235 0,122 -0,015 0,348 0,612 0,371 0,404 0,255 0,377 0,429 0,573 0,504 0,538 0,577 0,267 0,449 0,376 0,439 0,496 R=0,700 ; R 2 = 0,490 ; F hitung =18,102 Loyalitas Nasabah (Y2) 0,225 -0,097 0,209 -0,007 0,215 0,103 R=0,553 ; R 2 = 0,306 ; F hitung =8,307 € 1 =0,51 € 2 = 0,694 0,466
Hipotesis diterima jika t hitung > t tabel
atau t hitung < t tabel
Hipotesis  ditolak  jika  t tabel ≤    t hitung ≤  t tabel
Pengujian  hipotesis  secara  parsial atau  individu  untuk  masing-masing variabel  melalui  pengujian  model substruktur kedua sebagai berikut:
1) Pengaruh efektifitas dan jaminan (X1) terhadap loyalitas (Y2) Nilai  t  hitung  sebesar  2,030 dengan  tingkat  signifikan  0,045 berarti                               t hitung
(2,030)  >  t tabel (1,982)  dan  sig
(0,045)  <  α  (0,05)    maka
hipotesis diterima dan disimpulkan efektifitas dan jaminan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2). 2) Pengaruh  akses  (X2)  terhadap
loyalitas (Y2)
Nilai  t  hitung  -0,918  dengan tingkat  signifikan  0,361  berarti t hitung (-0,918)  terletak  diantara  - t tabel (-1,982)  dan  t tabel (1,982) dengan                                sig (0,361)  >  α  (0,05)    maka
hipotesis ditolak dan
disimpulkan  akses  (X2)  tidak
berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas (Y2).
3) Pengaruh  harga  (X3)  terhadap loyalitas (Y2)
Diperoleh  nilai  t  hitung  2,469 dengan  tingkat  signifikan  0,015 berarti                               t hitung (2,469)  >  t tabel (1,982)  dan  sig
(0,015)  <  α  (0,05)    maka hipotesis diterima dan disimpulkan harga (X3) berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas (Y2).
4) Pengaruh  keterwujudan  (X4) terhadap loyalitas (Y2)
Nilai  t  hitung  -0,068  dengan tingkat  signifikan  0,946  berarti t hitung (-0,068)  terletak  diantara  - t tabel (-1,982)  dan  t tabel (1,982) dengan                               sig
(0,946)  >  α  (0,05)    maka hipotesis ditolak dan disimpulkan  keterwujudan  (X4)
tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas (Y2).
5) Pengaruh  portofolio  jasa  (X5) terhadap loyalitas (Y2)
Nilai  t  hitung  2,294  dengan tingkat  signifikan  0,024  t hitung (2,294)  >  t tabel (1,982)  dan  sig
(0,024)  <  α  (0,05)    maka
hipotesis diterima dan disimpulkan portofolio jasa (X5) berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas (Y2).
6) Pengaruh kehandalan (X6)
terhadap loyalitas (Y2) Nilai  t  hitung  sebesar  1,022 dengan  tingkat  signifikan  0,309 berarti                               t hitung (1,022) terletak diantara - t tabel (- 1,982)  dan  t tabel (1,982)  dengan
sig  (0,309)  >  α  (0,05)    maka
hipotesis ditolak dan
disimpulkan  kehandalan  (X6) tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas (Y2).
b. Pengujian Hipotesis 2
H2  :  Terdapat pengaruh dimensi Banking Service
Quality yang  signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah bank.
Terlebih  dulu  ditentukan  nilai F tabel ,  di  mana  nilai  F tabel dengan (α);(df1);(df2) = (α
0,05);(df1=6);(df2=120-6-1=113)
diperoleh F tabel = 2,19.
Kriteria pengujian : Hipotesis diterima jika F hitung > F tabel Hipotesis ditolak jika F hitung < F tabel
Dari  hasil  pengujian  diperoleh nilai  F hitung sebesar  8,307  dengan tingkat  signifikan  0,000  berarti  F
hitung (8,307)  >  F tabel (2,19)  dan  sig (0,000)  <  α  (0,05)    maka  hipotesis diterima  dan  disimpulkan  terdapat pengaruh  dimensi Banking  Service Quality yang signifikan secara simultan  terhadap  loyalitas  nasabah bank.
c. Pengujian Hipotesis 3
H3  :  Terdapat pengaruh dimensi Banking Service Quality yang  signifikan secara  simultan  melalui variabel kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank.
Terlebih  dulu  ditentukan  nilai F tabel ,  di  mana  nilai  F tabel dengan (α);(df1);(df2) = (α 0,05);(df1=6);(df2=120-6-1=113)
diperoleh F tabel = 2,19.
Kriteria  pengujian  :    Hipotesis diterima jika F hitung > F tabel
Hipotesis ditolak jika F hitung < F tabel
Dari  hasil  pengujian  diperoleh nilai  F hitung sebesar  11,431  dengan tingkat  signifikan  0,000  berarti  F hitung (11,431)  >  F tabel (2,19)  dan  sig
(0,000)  <  α  (0,05)    maka
hipotesis  diterima  dan  disimpulkan
terdapat  pengaruh  dimensi Banking
Service Quality yang signifikan secara  simultan  melalui  variabel kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah bank.
d. Pengujian Hipotesis 4
H4  :  Terdapat hubungan
dimensi Banking Service
Quality yang  signifikan secara  parsial  terhadap loyalitas nasabah bank. Dari  hasil  pengujian  diketahui
korelasi atau hubungan antara dimensi BSQ secara  parsial  terhadap loyalitas nasabah bank sebagai
berikut:
1) Nilai  korelasi  antara  efektifitas
(X1)  dengan  loyalitas  (Y2) sebesar  0,398  signifikansi  0,000 berarti  terdapat  hubungan  yang sangat signifikan dengan kriteria cukup  dan  searah,  artinya  jika efektifitas  (X1)  tinggi  maka loyalitas  (Y2)  juga  tinggi  dan sebaliknya.
2) Nilai  korelasi  antara  akses  (X2) dengan  loyalitas  (Y2)  sebesar
0,234  signifikansi  0,010  berarti hubungan keduanya sangat
3) lemah  atau  dianggap  tidak  ada hubungan.
4) Nilai  korelasi  antara  harga  (X3) dengan  loyalitas  (Y2)  sebesar 0,456  signifikansi  0,000  berarti terdapat  hubungan  yang  sangat signifikan  dengan  kriteria  cukup dan  searah,  artinya  jika  harga (X3)  tinggi  maka  loyalitas  (Y2) juga tinggi dan sebaliknya.
5) Nilai korelasi antara keterwujudan (X4) dengan loyalitas  (Y2)  sebesar  0,276 signifikansi 0,000 berarti
terdapat  hubungan  yang  sangat signifikan  dengan  kriteria  cukup dan searah, artinya jika keterwujudan  (X4)  tinggi  maka loyalitas  (Y2)  juga  tinggi  dan sebaliknya.
6) Nilai  korelasi  antara  portofolio jasa  (X5)  dengan  loyalitas  (Y2) sebesar  0,432  signifikansi  0,000 berarti  terdapat  hubungan  yang sangat signifikan dengan kriteria cukup  dan  searah,  artinya  jika portofolio jasa (X1) tinggi maka
loyalitas  (Y2)  juga  tinggi  dan sebaliknya.
7) Nilai  korelasi  antara  kehandalan
(X6)  dengan  loyalitas  (Y2) sebesar  0,359  signifikansi  0,000 berarti  terdapat  hubungan  yang sangat signifikan dengan kriteria cukup  dan  searah,  artinya  jika kehandalan    (X1)  tinggi  maka loyalitas  (Y2)  juga  tinggi  dan sebaliknya.
e. Pengujian Hipotesis 5
H5  :  Terdapat
hubungan
dimensi Banking Service
Quality yang  signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah bank. Diperoleh  nilai  koefisien  korelasi berganda (R) sebesar 0,553 signifikansi 0,000 yang berarti terbuti  terdapat  hubungan  dengan kriteria  kuat  positif  dan  sangat signifikan. Sedangkan nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,306
atau  30,6%  yang  artinya  variabel dimensi BSQ mampu  menjelaskan pengaruhnya  terhadap  perubahan variabel  loyalitas    secara  bersama- sama  sebesar  30,6%  dan  sisanya 69,4%  dijelaskan  oleh  variabel lainnya.
f. Pengujian Hipotesis 6
H6  :  Terdapat
hubungan
antara  kepuasan  yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank. Diketahui korelasi antara
kepuasan (Y1) dengan loyalitas (Y2) sebesar  0,574  dan  signifikansi  0,000 berarti  kriteria  hubungan  keduanya termasuk  dalam  kategori  kuat  dan sangat signifikan. Jadi terbukti terdapat  hubungan  antara  kepuasan yang  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah bank.

## Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Pada  pembahasan  ini  akan dianalisis tentang pengaruh langsung ( direct effect ), pengaruh tidak langsung ( indirect effect ) dan pengaruh  total  ( total effect)  antara
variabel independent dengan variabel dependen sebagai berikut:
a. Pengaruh Langsung ( Direct Effect )
Pengaruh  langsung  yang bisa dijelaskan dari hasil pengolahan data  adalah  pengaruh  dimensi BSQ
secara  langsung  terhadap  kepuasan nasabah  dan  pengaruh  dimensi BSQ
terhadap  loyalitas  nasabah,  disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 1: Hasil Uji Pengaruh Langsung ( Direct Effect ) No. Pengaruh Variabel Terhadap Variabel Simbul Besarnya Pengaruh 1. Efektifitas & Jaminan (X 1 ) Kepuasan (Y 1 ) b 1 Y 1 X 1 0,209 2. Akses (X 2 ) Kepuasan (Y 1 ) b 2 Y 1 X 2 - 0,024 3. Harga (X 3 ) Kepuasan (Y 1 ) b 3 Y 1 X 3 0,235 4. Keterwujudan (X 4 ) Kepuasan (Y 1 ) b 4 Y 1 X 4 0,122 5. Portoflio Jasa (X 5 ) Kepuasan (Y 1 ) b 5 Y 1 X 5 - 0,015 6. Kehandalan (X 6 ) Kepuasan (Y 1 ) b 6 Y 1 X 6 0,348 7. Efektifitas & Jaminan (X 1 ) Loyalitas (Y 2 ) b 1 Y 2 X 1 0,225 8. Akses (X 2 ) Loyalitas (Y 2 ) b 2 Y 2 X 2 - 0,097 9. Harga (X 3 ) Loyalitas (Y 2 ) b 3 Y 2 X 3 0,244 10. Keterwujudan (X 4 ) Loyalitas (Y 2 ) b 4 Y 2 X 4 - 0,007 11. Portoflio Jasa (X 5 ) Loyalitas (Y 2 ) b 5 Y 2 X 5 0,215 12. Kehandalan (X 6 ) Loyalitas (Y 2 ) b 6 Y 2 X 6 0,103 13. Kepuasan (Y 1 ) Loyalitas (Y 2 ) b 7 Y 2 Y 1 0,466
Sumber data : Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS.

## b. Pengaruh  Tidak  Langsung
( Indirect Effect ) Pengaruh  tidak  langsung  yang
bisa dijelaskan dari hasil pengolahan data  adalah  pengaruh  dimensi BSQ terhadap  loyalitas  nasabah  melalui
variabel  kepuasan,  disajikan  dalam tabel berikut:
Tabel 2: Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect ) No. Pengaruh Variabel Terhadap Variabel Melalui Variabel Simbul Hasil 1. Efektifitas & Jaminan (X 1 ) Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 1 Y 1 Y 2 0,209 x 0,466 =    0,097
2. Akses (X 2 ) Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 2 Y 1 Y 2 -0,024 x 0,466 =  -0,011
3. Harga (X 3 )
Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 3 Y 1 Y 2 0,235 x 0,466 =    0,110
4. Keterwujudan (X 4 )
Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 4 Y 1 Y 2 0,122 x 0,466 =    0,057
5. Portoflio Jasa (X 5 )
Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 5 Y 1 Y 2 -0,015 x 0,466 =  -0,007
6. Kehandalan (X 6 )
Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 6 Y 1 Y 2 0,348 x 0,466 =    0,162 Sumber data : Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS.
c. Pengaruh Total ( Total Effect )
Pengaruh total yang bisa dijelaskan dari hasil pengolahan data adalah pengaruh total variabel
inedependen terhadap variabel
dependen,  disajikan  dalam  tabel berikut: Tabel 3: Hasil Uji Pengaruh Total ( Total Effect ) No. Pengaruh Variabel Terhadap Variabel Melalui Variabel Simbul Hasil 1. Efektifitas & Jaminan (X 1 ) Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 1 Y 1 Y 2 0,209 + 0,466 =  0,675
2. Akses (X 2 )
Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 2 Y 1 Y 2 -0,024 + 0,466 =  0,442 3. Harga (X 3 ) Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 3 Y 1 Y 2 0,235 + 0,466 =  0,701 4. Keterwujudan (X 4 )
Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 4 Y 1 Y 2 0,122 + 0,466 =  0,588 5. Portoflio Jasa (X 5 ) Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 5 Y 1 Y 2 -0,015 + 0,466 =  0,451 6. Kehandalan (X 6 ) Loyalitas (Y 2 ) Kepuasan (Y 1 ) X 6 Y 1 Y 2 0,348 + 0,466 =  0,814 7. Efektifitas & Jaminan (X 1 ) Loyalitas (Y 2 ) - b 1 Y 2 X 1 0,225 8. Akses (X 2 ) Loyalitas (Y 2 ) - b 2 Y 2 X 2 -0,097 9. Harga (X 3 ) Loyalitas (Y 2 ) - b 3 Y 2 X 3 0,244 10. Keterwujudan (X 4 ) Loyalitas (Y 2 ) - b 4 Y 2 X 4 -0,007 11. Portoflio Jasa (X 5 ) Loyalitas (Y 2 ) - b 5 Y 2 X 5 0,215 12. Kehandalan (X 6 ) Loyalitas (Y 2 ) - b 6 Y 2 X 6 0,103 13. Kepuasan (Y 1 ) Loyalitas (Y 2 ) b 7 Y 2 Y 1 0,466
Sumber data : Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS.

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis Pertama Pembahasan ini berkaitan dengan  hasil  pengujian  terhadap hipotesis  pertama  yang  menyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  dimensi BSQ yang  signifikan  secara  parsial terhadap  loyalitas  nasabah  bank.. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah  adalah  efektifitas dan  jaminan,  harga  dan  portofolio jasa.  Sedangkan  akses,  keterwujudan dan  kehandalan  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah.  Pengujian hipotesis  pertama  dapat  diterima untuk 3 (tiga) variabel yang berpengaruh signifikan yaitu efektifitas  dan  jaminan,  harga  dan
portofolio  jasa,  sedangakan  3  (tiga) variabel lainnya yaitu akses, keterwujudan  dan  kehandalan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Mengapa  dalam  penelitian  ini terdapat  3  (tiga)  variabel  yang  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya ? Penelitian  sebelumnya  yang  diteliti adalah Bank Umum sedangkan dalam penelitian  ini  adalah  BPR.  BPR
mempunyai karakter unik yang berbeda dengan bank umum, di mana
BPR  lebih  melakukan  pendekatan kepada nasabahnya dengan memberikan suku bunga yang
menarik dan mengutamakan pelayanan  yang  cepat.  Jadi  nasabah yang  memilih  BPR  sebagai  mitranya karena mereka membutuhkan pelayanan  yang  cepat,  suku  bunga menarik  dan  layanan  lainnya  yang tidak bisa mereka dapatkan dari Bank Umum.  BPR  yang  merupakan  bank dengan  skala  kecil  memang  harus mampu bersaing dengan Bank Umum yang tentu saja dalam segala hal lebih ungguk,  oleh  karena  itu  kebijakan BPR  untuk  meraih  nasabah  dengan memberikan  pelayanan  yang  cepat dan  suku  bunga  menarik  merupakan langkah yang
jitu untuk mempertahankan  loyalitas  nasabah ditengah  tingkat  persaingan  yang semakin tajam.
Pembahasan
Hasil Pengujian Hipotesis Kedua Pembahasan ini berkaitan dengan  hasil  pengujian  terhadap hipotesis  kedua  yang  menyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  dimensi BSQ yang  signifikan  secara  simultan
terhadap  loyalitas  nasabah  bank. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa secara  simultan  atau  bersama-sama variabel  dimensi BSQ yang  terdiri dari  efektifitas  dan  jaminan,  akses, harga,  keterwujudan,  portofolio  jasa dan kehandalan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Mengapa secara simultan dimensi banking  service  quality secara simultan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah, sedangkan secara parsial hanya 3  (tiga)  yang  berpengaruh  yaitu efektifitas  dan  jaminan,  harga  dan portofolio  jasa,  sedangkan  3  (tiga) variabel lainnya yaitu akses, keterwujudan  dan  kehandalan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah  ?  Secara  umum, nasabah  menganggap  bahwa  bank merupakan  suatu  lembaga  keuangan yang  dalam  memasarkan  jasanya selalu mengutamakan kualitas pelayanan  karena  memang  yang dijual adalah jasa. Bank bagi mayarakat  identik  dengan  pelayanan yang ramah, nyaman, aman, memberikan  kemudahan  dan  sangat membantu  nasabah  dalam  memenuhi kebutuhannya  akan  dana  dan  untuk menyimpan  dananya  secara  aman.
Jadi  tidak  mengejutkan  bahwa  hasil penelitian  ini  menemukan  meski secara  parsial  tidak  semua  variabel berpengaruh  tetapi  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga Pembahasan ini berkaitan dengan  hasil  pengujian  terhadap hipotesis  ketiga  yang  menyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  dimensi BSQ yang  signifikan  secara  simultan melalui  variabel  kepuasan  terhadap loyalitas nasabah bank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  dimensi BSQ yang signifikan  secara  simultan  terhadap loyalitas  nasabah  melalui  variabel kepuasan. Besarnya pengaruh dimensi BSQ terhadap loyalitas melalui kepuasan secara parsial  dibandingkan secara simultan pun ternyata memberikan hasilpengaruh lebih besar jika secara simultan dan melalui kepuasan. Besarnya pengaruh langsung  kepuasan  terhadap  loyalitas merupakan  hasil  paling  besar,  jadi dapat  disimpulkan  bahwa  untuk mencapai  loyalitas  maka  kepuasan harus diutamakan terlebih dulu.
Sesuai  dengan  konsep  kepuasan bahwa  kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seorang  yang timbul karena membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk atau  hasil  terhadap  ekspetasi  mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,  pelanggan  akan  tidak puas,  jika  kinerja  sesuai  dengan ekpektasi maka pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan  akan  sangat  puas  atau senang.  Kepuasan  pelanggan  adalah hasil  yang  dirasakan  pembeli  dari kinerja  perusahaan  yang  memenuhi harapan mereka.  Pelanggan puas bila harapan  mereka  dipenuhi  dan  senang atau harapan mereka dilebihi. Pelanggan  yang puas  akan setia lebih lama,  membeli  lebih  banyak,  kurang sensitif  pada  harga  dan  memberikan komentar  baik  tentang  perusahaan. Hasil penelitian ini  mendukung teori Kotler  &  Keller  dan  Thamrin  & Francis, bahwa jika pelanggan merasa puas maka loyalitas mereka akan bisa diraih dan dipertahankan.
Berdasarkan teori dan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa  jika  seorang  nasabah  bank merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan maka secara sukarela
mereka akan memberikan loyalitasnya kepada bank. Oleh karena  itu  penting  bagi  bank  untuk menjaga  agar  tidak  mengecewakan nasabahnya  dan  tetap  menjaga  agar nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis Keempat Pembahasan ini berkaitan dengan  hasil  pengujian  terhadap hipotesis  keempat  yang  menyatakan bahwa  terdapat  hubungan  dimensi BSQ yang  signifikan  secara  parsial terhadap  loyalitas  nasabah  bank. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa secara  parsial  ada  5  (lima)  variabel yaitu  efektifitas  dan  jaminan,  harga, keterwujudan,  portofolio  jasa  dan kehandalan yang mempunyai hubungan yang cukup kuat dan searah terhadap loyalitas nasabah, sedangkan akses  hubungannya  lemah  atau  bisa dikatakan  tidak  ada  hubungan  antara akses dengan loyalitas nasabah.
Mengapa tidak terdapat hubungan antara akses dengan loyalitas  nasabah  ?  Hal  ini  bisa dijelaskan  bahwa:  (1)  pelayanan nasabah menggunakan peralatan modern,  (2)  jumlah  kasir  ( teller )  dan
customer  service memadai  dan  (3) antrian  menunggu  transaski  cepat, menurut  responden  penelitian  hal  itu tidak  ada  hubungannya  sama  sekali sebagai  faktor  yang membuat mereka bisa  loyal  pada  bank.  Kondisi  ini dapat  dijelaskan  karena  memang variabel  akses  memang  merupakan hal  yang  seharusnya  ada  dan  rutin dilaksanakan oleh bank dalam memberikan pelayanan yang berkaulitas  kepada  nasabahnya.  Jadi karena  semua  bank  tentu  sudah melaksanakan  hal  tersebut  untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan  akses  untuk  nasabahnya maka  responden  menganggap  bahwa akses  tidak  mempengaruhi  keputusan mereka  untuk  loyal  atau  tidak  pada bank yang dipilihnya.
Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis Kelima Pembahasan ini berkaitan dengan  hasil  pengujian  terhadap hipotesis  kelima  yang  menyatakan bahwa  terdapat  hubungan  dimensi BSQ yang  signifikan  secara  simultan terhadap  loyalitas  nasabah  bank. Hasil pengujian dimensi BSQ terhadap  loyalitas  diperoleh  nilai koefisien korelasi berganda (R) sebesar  0,553  dengan  signifikansi
0,000  yang  berarti  terbuti  terdapat hubungan dengan kriteria kuat  positif dan  sangat  signifikan.  Sedangkan nilai koefisien determinasi (R square) sebesar  0,306  atau  30,6%  yang artinya variabel  dimensi BSQ mampu menjelaskan  pengaruhnya  terhadap perubahan  variabel  loyalitas    secara bersama-sama  sebesar  30,6%  dan sisanya 69,4% dijelaskan oleh variabel lainnya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas
nasabah  dipengaruhi  oleh  banyak faktor  selain  dimensi BSQ yang berpengaruh  30,6%.  Faktor  lain  yang bisa  mempengaruhi  loyalitas  nasabah diantaranya  adanya  hubungan  baik antara  pihak  bank  dengan  nasabah, faktor  persaingan  perbankan  yang cukup  ketat,  kebijakan  pemerintah yang  terkadang  mengharuskan  bank mengambil keputusan yang menyulitkan  bank  maupun  nasabah, faktor  lokasi  bank  yang  mungkin terlalu  jauh  dari  nasabah,  faktor promosi  dan  faktor-faktor  ekternal lainnya. Namun demikian hasil penelitian cukup memberikan masukan  bahwa  30,6%  loyalitas nasabah  itu  dipengaruhi  oleh  dimensi banking  service  quality sehingga
berdasarkan ini maka pihak bank bisa lebih  optimal  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  bagi nasabahnya.  Selain  itu  diketahui bahwa  ternyata  melalui  kepuasan nasabah, dimensi BSQ ini mempunyai  pengaruh  tidak  langsung yang  cukup  kuat  terhadap  loyalitas. Artinya  dengan  kondisi  ini  pihak bank  untuk  dapat  meraih  loyalitas nasabah  harus  bisa  mengarahkan kualitas  pelayanan  untuk  memenuhi kepuasan  nasabah  dulu.  Jika  nasabah sudah  merasa  terpuaskan  dengan kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh bank maka secara tidak langsung dia  akan  menunjukkan  loyalitasnya pada bank.
Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis Keenam Pembahasan ini berkaitan dengan  hasil  pengujian  terhadap hipotesis  keenam  yang  menyatakan bahwa  terdapat  hubungan  antara kepuasan  yang  signifikan  terhadap loyalitas nasabah bank. Hasil pengujian menunjukkan bahwa korelasi antara kepuasan (Y1) dengan loyalitas  (Y2)  sebesar  0,574  dan signifikansi  0,000  berarti  kriteria hubungan  keduanya  termasuk  dalam
kategori  kuat  dan  sangat  signifikan. Jadi terbukti terdapat hubungan antara kepuasan  yang  signifikan  terhadap loyalitas nasabah bank.
Sesuai dengan konsep kepuasan bahwa  kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seorang  yang timbul karena membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk atau  hasil  terhadap  ekspetasi  mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,  pelanggan  akan  tidak puas,  jika  kinerja  sesuai  dengan ekpektasi maka pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan  akan  sangat  puas  atau senang.  Kepuasan  pelanggan  adalah hasil  yang  dirasakan  pembeli  dari kinerja  perusahaan  yang  memenuhi harapan mereka.  Pelanggan puas bila harapan  mereka  dipenuhi  dan  senang atau harapan mereka dilebihi.
Pelanggan  yang puas akan setia lebih lama,  membeli  lebih  banyak,  kurang sensitif  pada  harga  dan  memberikan komentar  baik  tentang  perusahaan. Hasil penelitian ini  mendukung teori Kotler  &  Keller  dan  Thamrin  & Francis, bahwa jika pelanggan merasa puas maka loyalitas mereka akan bisa diraih dan dipertahankan.
Berdasarkan teori dan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa  jika  seorang  nasabah  bank merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan maka secara sukarela mereka akan
memberikan
loyalitasnya kepada bank. Oleh karena  itu  penting  bagi  bank  untuk menjaga  agar  tidak  mengecewakan nasabahnya  dan  tetap  menjaga  agar nasabah merasa puas dengan pelayanan  yang  diberikan.  Hubungan kepuasan  dengan  loyalitas  yang masuk  kategori  kuat  dan  signifikan menunjukkan  bahwa  bank  harus  bisa memenuhi  kepuasan  nasabah  dulu untuk bisa meraih loyalitas mereka.
1. KESIMPULAN
a. Hasil pengujian terhadap hipotesis pertama yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh  dimensi BSQ yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas  nasabah  bank.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah efektifitas  dan  jaminan,  harga dan  portofolio  jasa.  Sedangkan akses, keterwujudan dan kehandalan  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
b. Hasil pengujian
terhadap hipotesis kedua yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh dimensi
BSQ yang  signifikan  secara simultan terhadap loyalitas nasabah  bank.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel  dimensi BSQ yang terdiri dari efektifitas dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
c. Hasil pengujian terhadap
hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh dimensi
BSQ yang  signifikan  secara
simultan melalui variabel
kepuasan terhadap loyalitas nasabah  bank.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  dimensi BSQ yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah
melalui variabel kepuasan. Besarnya  pengaruh  dimensi BSQ terhadap loyalitas melalui kepuasan secara parsial dibandingkan  secara  simultan pun ternyata memberikan
hasilpengaruh  lebih  besar  jika secara  simultan  dan  melalui kepuasan.  Besarnya  pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas  merupakan  hasil  paling besar,  jadi  dapat  disimpulkan bahwa  untuk  mencapai  loyalitas maka kepuasan harus diutamakan terlebih dulu.
d. Hasil pengujian terhadap hipotesis keempat yang menyatakan  terdapat  hubungan dimensi BSQ yang  signifikan secara  parsial  terhadap  loyalitas nasabah  bank.  Hasil    penelitian menunjukkan bahwa secara parsial ada 5 (lima) variabel yaitu efektifitas  dan  jaminan,  harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan yang mempunyai
hubungan  yang  cukup  kuat  dan searah terhadap loyalitas nasabah, sedangkan
akses hubungannya  lemah  atau  bisa dikatakan  tidak  ada  hubungan antara  akses  dengan  loyalitas nasabah.
e. Hasil pengujian terhadap hipotesis kelima yang
menyatakan  terdapat  hubungan dimensi BSQ yang  signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah  bank.    Hasil  pengujian dimensi BSQ terhadap  loyalitas diperoleh  nilai  koefisien  korelasi berganda  (R)  sebesar  0,553 dengan  signifikansi  0,000  yang berarti  terbuti  terdapat  hubungan dengan  kriteria  kuat  positif  dan sangat signifikan. Sedangkan nilai  koefisien  determinasi  (R square) sebesar 0,306 atau 30,6% yang  artinya  variabel  dimensi Banking  Service  Quality mampu menjelaskan
pengaruhnya terhadap perubahan variabel loyalitas    secara  bersama-sama sebesar 30,6% dan sisanya 69,4% dijelaskan oleh variabel lainnya. f. Hasil pengujian terhadap hipotesis keenam yang menyatakan  terdapat  hubungan antara  kepuasan  yang  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  bank. Hasil  pengujian  menunjukkan bahwa  korelasi  antara  kepuasan (Y1) dengan loyalitas (Y2) sebesar  0,574  dan  signifikansi 0,000  berarti  kriteria  hubungan keduanya termasuk dalam kategori kuat dan sangat signifikan.  Jadi  terbukti  terdapat hubungan  antara  kepuasan  yang
g. signifikan terhadap loyalitas
nasabah bank.

## 2. REFERENSI
Alma.  B  2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran  Jasa. Edisi Revisi.  CV.  Alfabeta.
Bandung.
Arikunto. 2003. Manajemen
Penelitian . Renika Cipta.
Jakarta. Bahia, Kamilia  & Jacques Nantel. 2000. A Reliable and  Valid  Measurement Scale  of  The  Perceived Service Quality of Banks. International Jurnal of Bank Marketing. 18/2. halaman 84-91.
Doyle,  Charles.  2013. Kamus
Pemasaran. Edisi  I.  PT.
Indeks. Indonesia.
Efriandy.  Iwan.  2013. Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan  Nasabah. Jornal Ekonomi Manajemen  dan  Bisnis. Volume 1. Nomor 2. Indriyatno.  Murdiyanto.  2003. Pengaruh Dimensi Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (Banking Service Quality)terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama. Universitas  Diponegoro. Semarang. Jogiyanto. 2011. Structural Equation Modeling . STIM YKPN. Yogyakarta. Kotler.  Philip.  2003. Marketing
Management . 11 th Edition.  Prentice  Hall Int’i. New Jersey.
Kotler.  Philip  dan  Lane  Keller.
Kevin. 2007. Manajemen  Pemasaran edisi  12  jilid  2 .  PT. Macanan Jaya cemerlang. Nugroho.  Anton.  dan  Yohanes. 2011. It’s  Easy  Olah Data Dengan SPSS . Skripta  Media  Creative. Yogyakarta.
Parasuraman.  Valarie  A.  Z.  and Berry.  2002. Delivering Service Quality . Mc Milan. New York. Philip. Kotler. 2002. Manajemen  Pemasaran di  Indonesia  :  Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian .  Salemba Empat. Jakarta.
___________.  2003. Marketing Management . 11 th
Edition. Prentice
Hall.Inc.New Jersey.
Kotler.  Philip  dan  Lane  Keller. Kevin. 2007. Manajemen  Pemasaran edisi  12  jilid  2 .  PT. Macanan Jaya cemerlang. Rangkuti. Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction . Gramedia Pustaka Utama. Rochaety, Ety dkk. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis  Dengan  Aplikasi SPSS. Mitra Wacana Media. Jakarta. Sumardingsih.  Sri  dkk.  2012. Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Economica.  Volume  8. Nomor 2.
Sunyoto.  Danang.  2012. Model Analisis  Jalur  Untuk Riset  Ekonomi. Yrama Widya.Bandung. Tjiptono. Fandy. 2002. Manajemen Jasa . Penerbita Andi Offset. Yogyakarta. _____________. 2005. Pemasaran  Jasa .  Edisi pertama. Bayumedia. Malang. Thamrin. Francis. 2012. Manajemen  Pemasaran . PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta. Zeithaml. Valarie A. and Bitner. Mary  Jo.  2002. Service Marketin. McGraw  Hill Inc.  Int’l  Edition.  New York. . 2003. Service Marketing . Tata McGraw-Hill  Inc.  Int’l Edition. New York.