Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023

## PERTANGGUNGJAWABAN HUKUM TRAVELOKA SEBAGAI PELAKU USAHA DALAM FENOMENA PEMBATALAN TIKET SEPIHAK TERHADAP KONSUMEN
ShintaDevia Giartika Gunawan 1 1 Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya E-mail: Shintaad25@gmail.com 1

## Abstract
Technological advances make it easier for humans to carry out their activities via the internet. One of them is the emergence of the Traveloka application which functions as a ticket booking application for various purposes, such as airplane tickets, hotel tickets, and tourism. Even though it is quite successful, there  have  been  many  cases  of  consumers  getting  unpleasant  service  from  Traveloka.  One  of  the problems most experienced by consumers is the unilateral cancellation of tickets by Traveloka business actors. Based on this, this research will analyze the form of legal liability from Traveloka against ticket cancellation unilaterally. This study uses normative research based on conceptual areas that use library research such as books, journals, and laws and regulations related to the object of research. The results of the study show that in the case of unilateral ticket cancellation, Traveloka acts as a business actor who is burdened with responsibility because they are deemed not to have fulfilled their  obligations. Regarding ticket cancellation unilaterally, Traveloka as a business actor can be said to have committed a default.
Keywords: Ticket Cancellation, Consumers, Traveloka

## Abstrak
Kemajuan  teknologi  semakain  mempermudah  manusia  untuk  menjalankan  aktivitasnya  melalui internet.  Salah  satunya  adalah  kemunculan  aplikasi  Traveloka  yang  berfungsi  sebagai  aplikasi pemesanan  tiket  untuk  berbagai  keperluan,  seperti  tiket  pesawat,  tiket  hotel,  dan  pariwisata. Meskipun  cukup  sukses,  akan  tetapi  telah  banyak  kasus  konsumen  yang  mendapatkan  pelayanan kurang  menyenangkan  dari  Traveloka.  Salah  satu  masalah  yang  paling  banyak  dialami  konsumen adalah  pembatalan  tiket  secara  sepihak  oleh  pelaku  usaha  Traveloka.  Berdasarkan  hal  tersebut, penelitian ini akan menganalisis terkait bentuk pertanggungjawaban hukum dari Traveloka terhadap pembatalan tiket secara sepihak. Penelitian ini menggunakan penelitian normative didasarkan pada wilayah konseptual yang menggunakan penelitian kepustakaan seperti buku, jurnal, dan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan obyek penelitian. Hasil penelitian menunjukkan dalam hal  pembatalan  tiket  secara  sepihak,  Traveloka  berperan  sebagai  pelaku  usaha  yang  dibebani tanggung  jawab  karena  dianggap  tidak  memenuhi  kewajibannya.  Perihal  pembatalan  tiket  secara sepihak, Traveloka sebagai pelaku usaha dapat dikatakan telah melakukan wanprestasi.
Kata Kunci: Pembatalan Tiket, Konsumen, Traveloka

## PENDAHULUAN
Perlindungan hukum bagi konsumen merupakan bagian yang tidak  terpisahkan dari kegiatan usaha yang sehat. Adanya keseimbangan antara perlindungan hukum antara pelaku usaha dan konsumen dalam kegiatan usaha yang sehat. Selain itu, tidak adanya perlindungan yang berimbang membuat konsumen berada pada posisi yang lemah, jika dikaitkan dengan kesepakatan  yang  dibuat  oleh  pelaku  usaha  mengenai  pencantuman  klausula  baku. Kesepakatan  yang  telah  dibuat  secara  sepihak  oleh  pelaku  usaha  pada  saat  disampaikan
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
kepada  konsumen,  konsumen  tidak  memiliki  kesempatan  untuk  bernegosiasi.  Jangan bernegosiasi  untuk  membaca  perjanjian  yang  sangat  tidak  mungkin,  misalnya  tiket  parkir, perjanjian sewa kendaraan, Perjanjian Pengikatan Jual Beli atau Asuransi.
Lemahnya  kedudukan  konsumen  di  Indonesia  disebebkan  karena  perlindungan konsumen  tidak  dilakukan  secara  menyeluruh,  sehingga  mengakibatkan  lemahnya kedudukan hukum bagi konsumen.(Beales III, Howard J, 2014) Sebelum munculnya undang- undang  yang  membahas hak-hak  konsumen,  penegakan hukum  terhadap produsen sangat bermasalah, khususnya di bidang hak konsumen untuk mendapatkan pemeriksaan yang adil terkait klaim yang diajukan terhadap mereka. Rumor tentang perilaku konsumen di Indonesia dimuat  dalam  Undang-Undang  No.  8  tahun  itu  tentang  Pasal  1  Angka  1  yang keliru:(Ramadhani,  Firda  Ayu,  2020) .  “Perlindungan  Konsumen  adalah  segala  upaya  yang menjamin  kepastian  hukum  untuk  melindungi  konsumen”. Kondisi  konsumen  yang  sangat tidak  menguntungkan  memerlukan  perbaikan  di  bidang  penetapan  batas-batas  hukum sehingga privasi konsumen dapat terlindungi. Namun, tidak mungkin melanggar kerahasiaan pemilik bisnis saat memberikan nasihat hukum kepada konsumen.
Hukum  perlindungan  konsumen  adalah  peraturan  yang  melindungi  konsumen, mengingat  lemahnya  posisi  konsumen.  Hal  itu  harus  dilaksanakan  melalui  peraturan perundang-undangan,  khususnya  dalam  perlindungan  konsumen.  Menurut  Friedman,  agar hukum dapat berfungsi, tiga syarat harus dipenuhi, yaitu  (Freedman, Martin, 2005): Aturan harus  diberitahukan  kepada subjek  yang  bersangkutan, subjek dapat melaksanakan  aturan tersebut,  dan  subjek  harus  memiliki  alasan  untuk  melaksanakan  aturan  tersebut.  Regulasi masalah  perlindungan  konsumen  telah  mendapat  perhatian  dari  organisasi  internasional seperti  PBB dan bukan  hanya  menjadi perhatian  masing-masing  negara.  Menurut  Resolusi Bangsa-Bangsa No. 39, definisi perlindungan konsumen mencakup apa yang dikenal sebagai kepentingan konsumen mencakup (Vila., 2020) :
a) Perlindungan  hak-hak  konsumen  berkenaan  dengan  kesehatan  dan  keselamatan  saat membeli;
b) Pentingnya perilaku konsumen bagi pertumbuhan ekonomi;
c) Ada informasi berkelanjutan yang memberi konsumen alat yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan kebutuhan unik mereka;
d) Pendidikan Konsumen;
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023

## e) Tersedianya Langkah-Langkah perlindungan yang Efisien; dan
f) Kebebasan membentuk organisasi dan kebebasan untuk memberikan kesempatan bagi organisasi  tersebut  untuk  menyuarakan  pendapatnya  dalam  proses  pengambilan keputusan dengan menyangkut kepentingannya.
Lahirnya UU No 8 Tahun 1999 mengenai Perlindungan Konsumen ialah fenomena baru yang  membawa  kepastian  hukum  baik  untuk  pelakon  usaha  ataupun  konsumen.  Dalam aktivitas  perdagangan  terjalin  ikatan  timbal  balik  antara  konsumen  serta  pelakon  usaha sehingga pihak yang berkepentingan mengenali apa hak serta kewajibannya. Proteksi hukum terhadap  konsumen  tidak  cuma  berlaku  pada  bisnis  konvensional,  hendak  namun  pula berlaku  pada  bisnis  elektronik  ataupun  biasa  diucap  e-commerce.  Tidak  hanya  untuk berbelanja  barang,  e-commerce  juga  menyediakan  berbagai  platform  untuk  memesan berbagai keperluan seperti tiket kendaraan, tiket hotel, tiket konser, dan sebagainya. Salah satu layanan penyedia tiket di Indonesia yang cukup terkenal adalah aplikasi Traveloka.
Pesatnya  pertumbuhan  industri  perjalanan  dan  pariwisata  di  Indonesia  menjadikan Traveloka sebagai salah satu perusahaan unicorn pertama yang sukses di Indonesia. Traveloka adalah  agen  perjalanan  online  (OTA)  yang  menyediakan  pemesanan  online  untuk penerbangan,  antar-jemput  bandara,  objek  wisata,  reservasi  hotel,  dan  banyak  layanan lainnya yang memberi mereka kredit sebagai aplikasi perjalanan dan gaya hidup satu atap. Pengembangan  berkelanjutan  adalah  salah  satu  kunci  strategi  bisnis  Traveloka  yang mengantarkan  mereka  menjadi  salah  satu  pionir  di  industri  OTA  Indonesia.  Setiap  tahun Traveloka  terus  memperkenalkan  fitur-fitur  baru  untuk  memenuhi  semua  kebutuhan pelanggan  saat  bepergian. Traveloka  adalah  perusahaan  unicorn  ketiga  di  Indonesia  yang didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Derianto Kusuma dan Albert (Maesaroh et al., 2019). Ferry Unardi adalah seorang mahasiswa di Boston dan karyawan Microsoft di Seattle. Dia  mengalami  kesulitan  dalam  memesan  tiket  penerbangan  dari  Indianapolis  ke  Padang, Indonesia.  Ferry  harus  bolak-balik  dari  Indianapolis  ke  kampung  halamannya,  Padang, Indonesia.  Oleh  karena  itu,  Ferry  mengembangkan  situs  pencarian  meta  sendiri  untuk membantunya membandingkan dan menemukan harga tiket pesawat terbaik. Ferry, Derianto dan  Albert  pertama  kali  meluncurkan  situs  Traveloka  pada  September  2012.  Satu  bulan kemudian,  Traveloka  resmi  dirilis  dan  tersedia untuk umum.  Dalam waktu  1  tahun setelah peluncurannya,  Traveloka  mendapatkan  suntikan  dana  pertama  dari  East  Ventures  dan
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
mengubah  basis  bisnis  mereka  dari  situs  pencarian  meta  menjadi  platform  reservasi  tiket online  di  mana  tidak  hanya  membandingkan  harga  penerbangan  dari  berbagai  maskapai, tetapi pelanggan juga dapat memesan tiket pesawat mereka dari Traveloka.
Oleh karena itu, ia menciptakan Traveloka yang tujuan awalnya adalah sebuah website untuk membandingkan harga tiket pesawat dari satu website ke website lain atau website meta search. Ferry tiba-tiba merasa terdesak untuk berwirausaha dan mengembangkan ide Traveloka  menjadi  bisnis  bersama  dua  temannya.  Dengan  keahlian  tekniknya,  Ferry  dan kedua temannya berhasil mengembangkan situs web Traveloka. Saat ini telah melalukan kerja sama  dengan  70  perusahaan  penerbangan  baik  lokal  maupun  internasional  serta menawarkan lebih dari 100.000 rute di seluruh Asia Pasifik, Eropa, dan Amerika, menjadikan Traveloka  sebagai  OTA  terdepan  di  Indonesia.  Lalu  lintas  web  meningkat  secara  signifikan setelah  suntikan  dana  dari  Global  Founders  Capital  dan  banyak  perusahaan  penerbangan mulai  bergabung  menyediakan  pemesanan  online  di  Traveloka.  Traveloka  memahami peluang  yang  ada  untuk  memperluas  platform  bisnis  mereka,  sehingga  pada  tahun  2014, mereka  memperkenalkan layanan  reservasi hotel  yang  memungkinkan  pelanggan  memiliki banyak  pilihan  hotel  yang  berlokasi  di  seluruh  Indonesia.  Traveloka  juga  memperkenalkan slogan “jaminan harga terbaik” di mana pelanggan akan diyakinkan bahwa mereka membayar dengan harga terbaik dan termurah di pasar. Satu bulan setelah itu, Traveloka meluncurkan aplikasi  seluler  mereka  untuk  iOS  dan  android,  untuk  membuat  pembelian  menjadi  lebih nyaman dan untuk memaksimalkan transaksi e-commerce di mana-mana.
Meskipun  terbilang  sebagai  aplikasi  penyedia  tiket  yang  cukup  sukses,  pada kenyataannya  Traveloka  sering  terlibat  masalah.  Telah  banyak  kasus  konsumen  yang mendapatkan pelayanan kurang menyenangkan dari Traveloka. Permasalahan paling banyak dilalui oleh konsumen adalah pembatalan tiket secara sepihak oleh pelaku usaha Traveloka. Beberapa penelitian terdahulu telah membahas mengenai isu ini. Penelitian oleh Dzakiannisa Roskiyasa dan N.G.N Renti Maharaini Kerti menganalisis terkait gugatan konsumen kepada Traveloka  karena  tiket  pesawatnya  dibatalkan  pada  hari  H.  Dalam  penelitian  ini,  penulis menjelaskan  bahwa  perlindungan  hukum  bagi  konsumen  menjadi  penting,  karena  tanpa keseimbangan  hukum  perlindungan  antara  konsumen  dan  pelaku  usaha  menyebabkan konsumen berada dalam posisi lemah. Dengan berkembangnya e-commerce, agen perjalanan online  mulai  berkembang  muncul,  salah  satunya  adalah  Traveloka.  Penelitian  ini
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
menggunakan  metode  inkuiri  berdasarkan  jenis  inkuiri  hukum  normatif  yang  bercirikan deskriptivitas  dan  analisis  kualitatif,  serta  berbasis  kesimpulan  pola  pikir  deduktivitas. Berdasarkan  hasil  analisis,  peneliti  menemukan  bahwa  Undang-Undang  No.  8  Tahun  1999 tentang  Perlindungan  Konsumen  telah  diubah untuk  mencakup  tindakan pencegahan  atau pembatasan Perlindungan Konsumen. Traveloka wajib memberikan ganti rugi dalam bentuk transfer uang, pembelian barang, atau penyediaan layanan dengan harga yang bersaing atau lebih  tinggi  dari  tarif  yang  berlaku  untuk  tiket  Jetstar  Air  Jakarta-Singapura  sesuai  dengan ketentuan  kesepakatan  yang  tertuang  dalam  No.  615/Pdt.G/2017/PN.Jkt.Brt.  (Roskiyasa, 2019).
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Kristin Hutabarat dan Adi Sulistiyono. Hasil dari penelitian ini yakni pembatalan pesawat secara sepihak tiket elektronik oleh agen perjalanan online karena kursi tidak tersedia telah melanggar pasal 9 Informasi dan Transaksi Elektronik Undang-undang  yang  mewajibkan  perusahaan  OTA  untuk  menginformasikan  pelanggan mereka  secara  benar.  Dan  pembatalan  tiket  elektronik  pesawat  karena  kesalahan  sistem telah  melanggar  pasal  15(1)  UU  ITE  yang  menyangkut  kehandalan  dan  elektronik  serta keamanan sistem. Penyelesaian hukumnya dapat melalui gugatan berdasarkan wanprestasi. Secara  keseluruhan,  pembatalan  sepihak  tiket  elektronik  pesawat  penumpang  oleh  agen perjalanan  online  terjadi  penyebab  kesalahan  sistem  elektronik  OTA.  Dan  pada  akhirnya pemerintah perlu meningkatkan fungsi pengawasan dengan mengevaluasi sistem elektronik perusahaan  OTA  di  masa  mendatang  dan  mewajibkan  perusahaan  OTA  untuk memperbaharui  sistem  elektroniknya  bersertifikat. Sehingga pemerintah  dapat melindungi masyarakat dari kerugian karena kesalahan system (Hutabarat & Sulistiyono, 2022).
Penelitian  ketiga  dilakukan  oleh  Made  Bella  Meisya  Prihantini  dan  I  Wayan  Parsa. Dalam  jurnal  ini, peneliti  menganalisis  terkait  kasus pembatalan  tiket hotel  yang dilakukan secara sepihak oleh Traveloka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggung jawab pihak Traveloka memberikan pelanggaran tanggung jawab garansi dalam bentuk kompensasi dari voucher hotel yang dibatalkan. Jurnal ini mencoba untuk menemukan penegakan hukum bagi konsumen  yang  bersangkutan  yang  telah  melaluinya  pembatalan  sepihak  oleh  Traveloka (Prihantini  &  Parsa,  2019).  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  penelitian  ini  akan menganalisis  terkait  bentuk  pertanggungjawaban  hukum  dari  Traveloka  terhadap pembatalan tiket secara sepihak. Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
ini  yaitu  :  Bagaimana  bentuk  tanggung  jawab  hukum  yang  diterima  konsumen  atas pembatalan sepihak tiket yang dilakukan oleh Traveloka?

## METODE PENELITIAN
Studi saat ini menggunakan metode penelitian normatif berdasarkan dunia konseptual yang  menggunakan  penelitian  dari  sumber  tertulis  seperti  buku,  jurnal,  dan  hukum  yang berkaitan  dengan  proyek  penelitian.  (Mamuji,  1995).  Informasi  yang  disajikan  di  sini merupakan  data  sekunder  yang  diperoleh  melalui  kajian  kepustakaan,  khususnya  kajian kepustakaan atau referensi yang membahas suatu masalah yang tersusun dari tiga perangkat hukum yang berbeda: primer, sekunder, dan tersier. Bahan Hukum Primer terdiri dari hukum- hukum berikut:
1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
2. Undang-Undang  Nomor  11  Tahun  2008  tentang  Informasi  dan.  Transaksi Elektronik
3. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan
Bahan  hukum  sekunder  terdiri  dari  beberapa  dokumen  yang  berhubungan  dengan bahan hukum primer sebagai berikut:
1. Buku;
2. Jurnal Ilmiah;
3. Dokumen  hukum  lainnya  yang  terkait  dengan  masalah  perlindungan  hukum konsumen;
4. Situs terpercaya internet;
5. Dokumen non-hukum lainnya yang terkait dengan penelitian ini.
Sedangkan bahan hukum tersier terdiri dari kamus serta ensiklopedia. Pengumpulan informasi  dicoba  dengan  tata  cara  riset  hukum  normatif  lewat  pendidikan  kepustakaan. Dicoba dengan membaca, menganalisis, serta merumuskan dari dokumen terpaut semacam konstitusi ataupun undang-undang, jurnal ilmiah, serta lain-lain yang berkaitan dengan pokok yang jadi objek riset ini. Sehabis informasi terkumpul, hingga seluruh informasi yang diperoleh baik bahan hukum primer ataupun sekunder hendak dianalisis. Informasi dianalisis dengan memakai  tata  cara deskriptif  ialah  tata  cara  analisis  yang digunakan buat  menggambarkan sesuatu fenomena secara jelas serta terperinci.

## HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Sebelum menjelaskan undang-undang yang berlaku tentang perlindungan konsumen, khususnya  yang  berkaitan  dengan  masalah  perlindungan  konsumen  bagi  konsumen  yang melakukan transaksi E-Commerce, penting untuk memahami bagaimana fungsi E-Commerce. E-commerce  adalah  praktik  yang  memungkinkan  pembelian,  penjualan,  dan  pertukaran barang  atau  jasa  melalui  sistem  elektronik  seperti  internet  atau  jaringan  komputer. (Bramantyo,  R.,  &  Rahman,  2019)  E  Commerce  merupakan  system  non-face  (tidak menghadirkan  kontrak  secara  fisik)  dan  non-sign  (tidak  menggunakan  tanda  tangan  asli). Internet  merupakan  layanan  digital  yang  dapat  menghubungkan  beberapa  aspek  di dalamnya, termasuk manusia, sebelum melangkah lebih jauh untuk menggunakan internet untuk  beberapa  kegiatan,  ada  kalanya  harus  mengetahui  fungsi  dan  peran  internet  yang dapat  menunjang  kehidupan  masyarkat,  sehingga  masyarakat  dapat  lebih  memahami  dan memahami  cara  menggunakan  internet.  Internet  merupakan  ladang  bisnis  yang  tepat  dan menghindari efek negatif yang dapat merugikan diri sendiri. Sudah diketahui bahwa bisnis e- commerce  memang  ramai  dan  banyak  digunakan  oleh  masyarakat  Indonesia  sebagai alternatif dalam melakukan pembelian dan pembayaran. Melalui perdagangan yang sangat luas  dan  telah  mencakup  seluruh  spektrum  kegiatan  komersial  di  Indonesia,  internet berkembang pesat sehingga melahirkan dunia baru yang sering disebut dunia maya, setiap orang berhak menggunakan internet dengan syarat tertentu untuk mendapatkan informasi tanpa batasan dan penghalang.
Bentuk media yang paling dikenal dalam dunia e-commerce adalah internet (www), baik melalui media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, maupun aplikasi marketplace dengan  basis  pengguna  yang  besar.  Web  E-Commerce  akan  terus  melakukan  penelitian karena  akan  ada  pertumbuhan  yang  signifikan  dalam  tingkat  transaksi  dan  kepuasan pelanggan.  Pada  bagian  ini  akan  dibahas  informasi  umum  tentang  struktur  sistem  E- Commerce berbasis web. Dalam E-commerce, konsumen dapat berinteraksi dengan penjual di dunia E-Commerce melalui tiga cara yakni:
1) Web browser
2) Telepon
3) Chat
Semua  informasi  yang  dimiliki  konsumen  akan  disimpan  dalam model  user dan informasi ini  dijadikan pelaku usaha  dalam  hal  ini  penjual  sebagai data  pengiriman  barang kepada konsumen. Informasi tersebut sangat berharga bagi penjual karena melalui informasi tersebut, penjual dapat mengirimkan barang secara tepat waktu dan kemudian meningkatkan pelayanan untuk memuaskan konsumen.
Adapun keuntungan dan kerugian dari penggunaan e-commerce adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Keuntungan dan Kerugian penggunaan e-commerce Keuntungan Kerugian Penjualan cepat Masalah  keamanan  dan  data  pribadi sangat rawan Pemilihan produk yang beragam Perlindungan hukum sangat kurang Memiliki  akses  yang  lebih  terhadap informasi produk Tidak semua orang mampu mengakses karena keterbatasan terknologi Harga dapat diketahui dengan pasti Kemungkinan informasi yang diberikan pelaku usaha salah Dapat  memberikan  umpan  balik kepada pelaku usaha Resiko penipuan Meningkatkan tingkat layanan pelanggan Tidak  mudah  diakses  oleh  kalangan tua Meningkatkan kepercayaan Tidak mengetahui barang secara pasti Metode pembayaran lebih cepat Menunggu  dengan  lama  hingga barang sampai
Transaksi dapat dilakukan dimana saja  Tidak mempunyai pengalaman belanja
asli
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa pada tabel keuntungan kita dapati bahwa kemudahan  akses  informasi  dan  transaksi  yang  lebih  efisien  merupakan  keuntungan  bagi konsumen,  oleh  karena  itu  bisnis  elektronik  semakin  diminati  oleh  konsumen  karena kemudahan  bertransaksi sehingga  konsumen  tidak perlu banyak  membuang  energi  karena pembeli tidak diharuskan pergi secara langsung untuk bertemu penjual untuk mendapatkan
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
barang atau jasa yang diinginkan. Sedangkan pada tabel kerugian ternyata konsumen sering dirugikan karena masalah keamanan hal ini terjadi karena konsumen tidak mengenal penjual atau belum bertemu dengan penjual, maka dari itu konsumen menjadi tidak yakin dengan keamanan jika bertransaksi dengan penjual yang belum dikenal.
Dari  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  keuntungan  penjual  yang  didapat  adalah menekan  biaya  sehingga  keuntungan  penjual  relatif  meningkat,  dan  penjual  semakin berusaha  untuk  meningkatkan  produk  dan  layanannya  karena  persaingan  yang  semakin kompetitif,  selain  itu  penjual  adalah  juga  lebih  mudah  untuk  mendekatkan  diri  dengan konsumen  karena  tidak  harus  bertemu  langsung  untuk  mencapai  kesepakatan.  Dari  tabel kerugian kita ketahui bahwa penjual sangat bergantung pada jaringan komputer atau internet karena jika tidak ada jaringan komputer atau internet maka penjual tidak dapat bertransaksi dengan  konsumen,  seringkali  penjual  juga  mendapatkan  masalah  serius  dari  hacker  yang mencoba membobol data baik data konsumen penjual maupun data pribadi penjual seperti nomor rekening, alamat, identitas, serta berbagai data pribadi lainnya.
Seiring  dengan  perkembangan  kebutuhan  manusia  untuk  mempermudah  fasilitas guna memenuhi kebutuhan, teknologi juga berkembang.(Juwana, 2002) Kemajuan teknologi, kemudahan  hidup  semakin  dirasakan.  Dengan  kemajuan  teknologi  yang  tidak  hanya menguntungkan bidang ilmu pengetahuan tetapi juga bidang ekonomi seperti e-commerce. Sistem E-Commerce harus memiliki 4 komponen yang diperlukan dalam transaksi online yaitu (Thasia, 2017) :
1) Toko/Marketplace,
2) penjual dan pembeli,
3) payment gateway,
4) delivery service.
Dengan  munculnya  E-Commerce  berteknologi  canggih  yang  telah  menggeser perdagangan konvensional atau perdagangan langsung dimana penjual dan pembeli bertemu langsung  di  suatu  tempat  yang  disebut  pasar. Dampak  dari  kemajuan  teknologi  adalah kemudahan  dalam  mengakses  informasi  untuk  konsumen  sehingga  konsumen  akan  lebih selektif, kritis, dan banyak berpikir terkait pemilihan produk yang akan dibelinya, sedangkan untuk kemajuan teknologi bagi penjual memberikan dampak positif yaitu lebih mudah dalam memasarkan produk sehingga dapat menghemat waktu dan energi (Fitriah, 2020).
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
Untuk  memaksimalkan  peran  e-commerce  sebagai  layanan  publik  yang  paling dipercaya oleh masyarakat, tentunya para pengusaha harus selalu meningkatkan kualitas dan kreativitas yang mampu menunjang setiap kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sehari- hari.  Adapun  beberapa  kriteria  yang  harus  dimiliki  dan  dipenuhi  oleh  pengusaha  dalam melakukan  transaksi  di  e-commerce  untuk  mematuhi  peraturan  pemerintah  dan  regulasi yang dipatuhi di Indonesia, yaitu persyaratan pertama meliputi, penggunaan nama domain sebagai bukti bagi pelanggan, kemudian menyertakan nomor dan email sebagai akses masuk dan  pemberitahuan  tertulis,  selalu  patuh  dan  taat  pajak  sesuai  dengan  ketentuan  yang berlaku dan yang terpenting adalah perlindungan bagi para pihak dalam melakukan transaksi e-commerce tersebut. Pasal 29 UU Perlindungan Konsumen menjalankan fungsi pembinaan dan  pengawasan  barang  yang  dijual  diperdagangkan.  Hak  yang  diterima  konsumen  harus sesuai dengan prinsip keadilan dan keseimbangan serta tidak mengesampingkan kepentingan produsen agar tercipta keharmonisan dalam transaksi jual beli.
Perlindungan  dan  pengaturan  diperlukan  seiring  berkembangnya  transaksi  bisnis elektronik di Indonesia agar tercipta iklim yang baik dalam transaksi bisnis. Hal ini dikarenakan begitu  banyak  pelanggaran  dan  penyimpangan  yang  berkaitan  dengan  sistem  elektronik, sehingga  prinsip  kejujuran  dan  keterbukaan  mengenai  bisnis  yang  kami  tawarkan  kepada masyarakat harus selalu menjadi nomor satu, melalui cara berkomunikasi dengan konsumen, sehingga kenyamanan dan kredibilitas dapat dijamin. Pelaku usaha harus selalu memberikan jaminan  barang  yang  akan  diperdagangkan,  dalam  perjanjian  harus  mencantumkan  nama barang  sesuai  dengan  kenyataan  yang  ada,  tidak  ada  unsur  plagiat,  dan  tentunya  sudah memiliki  izin  edar  dari  pemerintah,  kemudian  mengadakan  perjanjian  mengenai  teknis pembayaran  yang  akan  dilakukan  setelah  menyetujui  bahwa  barang/produk  telah  dijual secara sah, dan yang terakhir adalah resiko pembayaran ganti rugi jika terjadi kerusakan atau kondisi barang tidak sesuai spesifikasi dari gambar yang ditampilkan.
Sebagai salah satu bidang usaha baru, bertransaksi melalui internet ternyata semakin banyak  digunakan oleh  manusia  di  era  globalisasi  ini.  Perkembangan  e-commerce  menjadi suatu  kemudahan  dalam  proses  peningkatan  sistem  pemasaran,  karena  selain  mudah, kelebihan  lain  dari  sistem  e-commerce  adalah  pelaku  usaha  dapat  berinteraksi  dan menawarkan semua barang/produk kita ke pelosok desa bahkan dunia, hal ini menjadi dasar bagi pengusaha untuk lebih berkembang agar sistem e-commerce lebih taat hukum dan tidak
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
merugikan konsumen maupun pelaku usaha. Internet juga dapat digunakan sebagai transaksi; tidak hanya digunakan untuk media yang menyampaikan informasi. Berdasarkan hal itu, agar mencegah  terjadinya  sengketa  saat  bertransaksi  melalui  internet,  terkadang  masyarakat harus memperhatikan setiap mekanisme dan prosedur dalam melakukan pembelian secara online, karena sekali lagi sebagai konsumen masyarakat berhak atas perlakuan yang sopan, baik,  jujur,  dan  tidak  mementingkan  kepentingan  pribadi.  Disamping  itu,  pemerintah Indonesia melalui UU ITE telah benar mengeluarkan peraturan yang mengatur tentang tindak pidana dalam bertransaksi melalui internet atau sejenisnya, maka sikap kita sebagai warga negara  yang  arif  dan  taat  hukum  harus  selalu  mengupayakan  suatu  keadilan  yang  akan mendatangkan  keuntungan  antara  penjual  dan  pembeli. Perlindungan  dalam  transaksi elektronik adalah keadilan yang akan memberikan rasa aman dan kepercayaan antara penjual dan pembeli, pengawasan yang baik dan pengaturan yang terstruktur melalui undang-undang tentang  e-commerce  harus  menjadi  acuan  bagi  para  pengusaha  yang  ingin  berkecimpung dalam dunia bisnis di internet.
Di era modern ini, cara hidup masyarakat semakin berubah untuk memilih cara hidup instan, karena mayoritas individu mempunyai pergerakan yang relative tinggi pada kegiatan sehari-hari.  Dengan  demikian,  orang  secara  rutin  mencari  sesuatu  yang  praktis  dan  dapat diandalkan  untuk  membantu  mereka  memenuhi  kebutuhan  mereka  setiap  hari.  Hal  ini dicapai  melalui  berbagai  layanan  yang  membantu  masyarakat  dalam  memiliki  gaya  hidup yang konsisten. Kemajuan teknologi telah membawa perubahan bagi masyarakat Indonesia, terutama  dengan  hadirnya  internet  yang  memungkinkan  masyarakat  untuk  berbisnis  dan berkomunikasi  dengan  organisasi  lain  tanpa  terkendala  oleh  ruang  dan  waktu.  Maraknya belanja online melalui internet ternyata juga berdampak negatif terhadap cara hidup rata- rata masyarakat Indonesia. Internet telah mengurangi stigma yang terkait dengan pembelian untuk  masyarakat  umum  dan  memberikan  kemudahan  penggunaan  bagi  mereka  yang mencari informasi, seperti saat membandingkan harga dan fitur berbagai barang dan jasa.
Banyak aplikasi yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan pasar. Setiap penjual dan perusahaan  menawarkan  preferensi  kompetitif  kepada  pelanggan  untuk  bertahan  dan bersaing dalam industri di antara para pesaing. Teknologi komunikasi dan berkaitan dengan data dapat diterapkan untuk meningkatkan sistem industri industri e-commerce. E-commerce dapat  didefinisikan  sebagai  setiap  transaksi  yang  dilakukan  melalui  sarana  elektronik.  E-
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
commerce  adalah  satu-satunya  jenis  mekanisme  bisnis  elektronik  yang  berfokus  pada transaksi  yang  melibatkan  orang-orang  yang  menggunakan  internet sebagai  media  tunggal untuk penggunaan pribadi atau bisnis. Oleh karena itu, industri saat ini sangat bergantung oleh  internet.  Kemudahan  penggunaan  internet  menyebabkan  e-  commerce  jadi  bisnis alternatif  di  masa  modern  bersamaan  dengan  keadaan  pasar  yang  terus  menjadi  dinamis serta persaingan yang kompetitif, sehingga menyebabkan pergantian sikap konsumen.
Industri  jasa  pemesanan  tiket  pesawat  dan  hotel  juga  melihat  pesatnya  kemajuan teknologi di era ini, sehingga mereka harus menyesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.  Banyak biro perjalanan  yang menawarkan  layanan  tiket online melalui  website atau  berbasis  aplikasi.  Salah  satu  perusahaan  Unicorn  Indonesia,  Traveloka,  menawarkan layanan pemesanan hotel dan tiket pesawat online baik domestik maupun internasional. App Store  dan  Google  Play  Store  sama-sama  menyediakan  unduhan  gratis  aplikasi  seluler Traveloka.  E-commerce  dan  kemajuan  terkait  dalam  teknologi,  komunikasi,  dan  informasi telah  memungkinkan  konsumen  untuk  membeli  barang  dan  jasa  secara  online  termasuk dalam  aplikasi  Traveloka  ini.  Pada  saat  yang  sama,  pasar  online  secara  keseluruhan  mulai menekankan  kepuasan  pelanggan  sebagai  faktor  penting  dalam  transaksi  e-commerce. Dengan  maraknya  e-commerce,  focus  terhadap  pelayanan  di  kalangan  pemilik  bisnis  dan akademisi kepada konsumen dalam menggunakan layanan online atau layanan elektronik (e- services) semakin meningkat.
“Fokus pelanggan” atau “kepuasan pelanggan” adalah strategi bisnis yang penting di pasar  yang  sangat  kompetitif  saat  ini  untuk  memenangkan  loyalitas  pelanggan  dan meningkatkan profitabilitas pasar. Penggunaan broker online merupakan metode baru dalam menjalankan bisnis di sejumlah pasar, khususnya di Indonesia. Dalam proyek ini, pembeli dan penjual tidak hadir secara langsung seperti dalam proses transaksi pada umumnya. Efektivitas proses  transaksi  serta  efisiensi  waktu  membuat  konsumen  semakin  bersemangat  untuk melakukan  pembelian  secara  online.  Penjual  akan  memanfaatkan  internet  untuk menampilkan  website  atau  aplikasi  apapun  yang  mereka  miliki  sebagai  toko  yang menawarkan  produk  yang  mereka  jual  kepada  pelanggan.  Kemudian  konsumen  sebagai pembeli juga akan melihat dan memutuskan untuk membeli produk yang ditawarkan melalui situs dan aplikasi yang ada.
Riset  konsumen  menunjukkan  bahwa  faktor paling signifikan  yang  mencegah orang melakukan pembelian online adalah tidak adanya pengalaman yang menyenangkan, interaksi sosial,  dan  konsultasi  bisnis  yang  kurang  memuasakan  (Kotler,  2003).  Ketika  seorang konsumen menggunakan produk atau menggunakan layanan yang telah  dibeli dan percaya bahwa  kinerja  produk  tidak  sesuai  dengan  harapan,  maka  terjadi  situasi  ketidakpuasan. Ketidakpuasan dapat mengakibatkan tindakan negatif terhadap suatu perusahaan, produsen, atau  penyedia  barang  atau  jasa;  ini  mungkin  disertai  dengan  peningkatan  kemungkinan penjualan di masa mendatang, peningkatan aktivitas perusahaan, dan berbagai mekanisme pengaduan  (Tjiptono,  2014).  Dalam  transaksi  online,  pengalaman  pertama  kali  membeli merupakan hal yang sangat menentukan pembelian selanjutnya bagi konsumen. Pelanggan yang  telah  melakukan  pembelian  secara  online  dan  menerima  produk  sesuai  dengan pesanannya  akan  memiliki  kepercayaan  terhadap  toko  online  tersebut.  Peneliti  lain berpendapat  bahwa  kepercayaan  konsumen  dalam  pembelian  kembali  dapat  menjadi keputusan penting untuk melakukan transaksi kembali atau pembelian kembali di lain waktu.
Privasi  dan  keamanan  telah  dibedakan  sebagai  pencegah  utama  yang  mencegah pengguna  Internet  dari  belanja  online,  mendorong  berkurangnya  pengakuan  konsumen terhadap  kualitas  layanan  online.  Kepercayaan  adalah  kecenderungan  satu  pihak,  namun pihak  pertama  gagal  mengendalikan  tindakan  pihak  kedua  dan  tidak  dilindungi  oleh  pihak kedua. Karena perdagangan online sangat berisiko, menjaga kepercayaan dan meminimalkan risiko  sangat  perlu  diperhatikan  dalam  transaksi  online.  Selain  itu,  masalah  kepercayaan muncul  ketika  jelas  bahwa,  meskipun  memiliki  kesempatan  untuk  melakukannya,  pihak pertama  tidak  akan  mendapat  manfaat  dari  pihak  kedua  dalam  situasi  apa  pun.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan kunci utama dalam transaksi online. Selain kebutuhan akan kepercayaan dalam transaksi online, variabel lain juga menyebutkan salah satu factor kepuasan pelanggan adalah “etika bisnis online”. Jika seseorang ingin bertransaksi bisnis secara online, mereka harus merasa aman dan tenteram, sedangkan tanggung jawab utama  penjual  adalah  memupuk  dan  menjunjung  tinggi  kepercayaan  pembeli.  Selain  itu, pembeli  harus  mendapatkan  kemudahan  terkait  informasi  yang  akurat,  terpercaya,  dan terkini  akan  meningkatkan  keamanan  transaksi  online  dan  membantu  pelanggan  dalam mendapatkan pengalaman  positif  saat  melakukan pembelian  di  tokonya.  Keamanan  dalam
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
bertransaksi dan pengalaman yang menyenangkan merupakan faktor yang dapat mendorong konsumen untuk membeli kembali produk atau jasa melalui belanja online di e-commerce.
Terdapatnya  pertumbuhan  teknologi  yang  terus  menjadi  mutahir  serta  warga  yang terus menjadi dinamis dengan mobilitas yang besar menuntut kemudahan, kecepatan, serta ketepatan  dalam  melaksanakan  transaksi,  oleh  sebab  itu  banyak  bermunculan  web  serta aplikasi  pemesanan  tiket  secara  online  dalam  sebagian  tahun  terakhir,  serta  perihal  ini membuka kesempatan untuk industri travel di Indonesia. Indonesia. Industri ekspedisi dikala ini memakai banyak web serta aplikasi buat membeli tiket pesawat online, yang lebih terkenal serta  menarik  untuk  industri  ekspedisi.  Aplikasi  online  membagikan  kemudahan  dalam melaksanakan  transaksi  pembelian  tiket  pesawat  serta  pembayaran  langsung  bisa  dicoba sekalian  lewat  support  system  e-commerce  di  dunia  maya,  tanpa  wajib  melaksanakan pembayaran  ke  ATM  ataupun  berjumpa  langsung  (Mohana  Shanmugam,  Shiwei  Sun,  Asra Amidi, Farzad Khani, 2016).
Seperti  yang  telah  disebutkan  sebelumnya  di  atas,  definisi  e-commerce  adalah pembelian  dan  penjualan  informasi,  barang,  dan  jasa  dengan  menggunakan  jaringan komputer. memiliki koneksi internet memungkinkan partisipasi dalam inisiatif E-Commerce. Keberadaan  e-commerce  di  internet  dapat  dipahami  dengan  tersedianya  mesin  pencari, pemrosesan  pembayaran,  dan  layanan  dukungan  untuk  semua  pengguna  dengan  tujuan berbasis  web  yang  sah.  Toko  online  ini  buka  setiap  hari  selama  24  jam.  E-commerce membantu  penjual  dan  pembeli  karena  mereka  tidak  harus  hadir;  mereka  dapat berkomunikasi  melalui  telepon  atau  internet.  Dalam  proses ini,  kepercayaan  adalah  faktor yang paling penting. Salah satu hal utama yang dipertimbangkan pembeli saat terlibat dalam belanja online adalah seberapa besar kepercayaan yang mereka tempatkan di situs web dan penjual  online.  Popularitas  situs  web  ini  meningkatkan  ambang  kepercayaan  pembeli, menjadikannya lebih tinggi. Pembeli akan lebih yakin dan mengetahui bahwa website yang dimaksud  memang  ada.  Proses  transaksi  e-commerce  tidak  dapat  dilakukan  tanpa  adanya kepercayaan dari kedua belah pihak.
Salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bisnis  e-commerce  adalah  Traveloka. Traveloka adalah agen perjalanan online (OTA) yang menyediakan pemesanan online untuk penerbangan,  antar-jemput  bandara,  objek  wisata,  reservasi  hotel,  dan  banyak  layanan lainnya yang memberi mereka kredit sebagai aplikasi perjalanan dan gaya hidup satu atap.
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
Pengembangan  berkelanjutan  adalah  salah  satu  kunci  strategi  bisnis  Traveloka  yang mengantarkan  mereka  menjadi  salah  satu  pionir  di  industri  OTA  Indonesia.  Setiap  tahun Traveloka  terus  memperkenalkan  fitur-fitur  baru  untuk  memenuhi  semua  kebutuhan pelanggan  saat  bepergian. Traveloka  adalah  perusahaan  unicorn  ketiga  di  Indonesia  yang didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Derianto Kusuma dan Alber.
Kualitas informasi, persyaratan privasi yang diungkapkan, persyaratan keamanan yang diungkapkan, dan kepercayaan yang ditunjukkan adalah faktor kunci dalam mendorong bisnis dipercaya  oleh  pelanggan.  Kepercayaan  mengikuti  kesediaan  seseorang  untuk  melakukan perilaku  tertentu  karena  keyakinan  bahwa  pasangannya  akan  memberikan  apa  yang  dia harapkan dan harapan yang umumnya dimiliki oleh orang tersebut adalah bahwa kata-kata, janji  atau  Sebelum  melakukan  pembelian  di  toko  online,  pelanggan  cenderung  meninjau informasi kualitas produk sebagai titik awal keputusan mereka. Dalam hal internet, masalah privasi mencakup berbagai masalah seperti kebocoran, distribusi, dan penggunaan informasi pribadi yang tidak tepat. Selain masalah privasi, layanan pelanggan yang buruk seperti yang dialami oleh pembeli online menjadi kendala lain bagi pertumbuhan e-commerce . Menurut Similarweb , per Oktober 2022, jumlah pengguna yang mengakses Traveloka melalui desktop
diperkirakan mencapai 15,6 juta pengguna dalam satu bulan.
Pada Agustus 2014, Traveloka merilis aplikasi tiket pesawat baik untuk sistem operasi iOS  maupun  Android  untuk  memudahkan  pelanggan  memesan  tiket.  Dengan  tambahan aplikasi ini, pelanggan dapat menghemat waktu untuk melakukan pembelian tiket pesawat. Saat  ini,  App  Store  memiliki  lebih  dari  10  juta  pengguna,  dan  Traveloka  Apps  menduduki
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
peringkat  pertama  untuk  kategori  Travel.  Meskipun  meraih  kesuksesan  yang  sangat  luar biasa, akan tetapi Traveloka seringkali dikeluhkan konsumen karena melakukan pembatalan tiket  secara  sepihak.  Pembatalan  tiket  ini  paling  banyak  dialami  oleh  pemesanan  tiket pesawat  dan  tiket  hotel.  Salah  satu  kasus  terbaru  adalah  pembatalan  tiket  pesawat  yang dialami  konsumen  Bernama  Nindya.  Pada  26  September  2019,  Nindya  memesan  tiket pesawat Sriwijaya Air dan telah mendapat booking ID. Namun pada tanggal 30 September 2019,  Nindya  mendapat  SMS  dari  pihak  penerbangan  bahwa  penerbangannya  dibatalkan. Pada  saat  menguhubungi  nomor  tersebut,  Nindya  kesulitan  tersambung  dan  akhirnya menghubungi  Traveloka  sebagai  tempat  dia  memesan  tiket.  Nindya  menginginkan  agar mendapatkan f ull refund atas pembelian tiket, akan tetapi pihak Traveloka tidak membalas pesannya.  Berdasarkan  hal  tersebut,  Nindya merasa  sangat  tidak  nyaman sebagai customer karena pengaduannya tidak ditindaklanjuti dengan baik (Puspitasari, 2019).
Kejadian  semacam  ini  tidak  hanya dialami  oleh  Nindya,  akan  tetapi  banyak  konsumen lain yang mengalami pengalaman yang sama.
Berdasarkan  hal  itu,  maka  sudah seharusnya  ada  tanggungjawab  dari pelaku  usaha (dalam hal ini adalah Traveloka) karena melakukan pembatalan sepihak yang pada akhirnya merugikan  konsumen.  Dalam  hal  pembatalan  tiket  secara  sepihak,  Traveloka  berperan sebagai  pelaku  usaha  yang  dibebani  tanggung  jawab  karena  dianggap  tidak  memenuhi kewajibannya. Perihal pembatalan tiket secara sepihak, Traveloka sebagai pelaku usaha dapat dikatakan  telah  melakukan  wanprestasi.  Wanprestasi  sendiri  secara  umum  didefinisikan sebagai  perbuatan  yang  tidak  memenuhi  prestasi,  dimana  prestasi  ini  sesungguhnya  telah menjadi tanggung jawab dan kewajibannya yang tertuang dalam perjanjian. Wanprestasi juga tertuang dalam Pasal 1266 ayat 1 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata yang menyebutkan bahwa  wanprestasi  merupakan  perbuatan  dimana  salah  satu  pihak  tidak  memenuhi kewajibannya untuk melaksanakan prestasi.
Selain KUHPerdata, peraturan lain yang berkaitan dengan masalah ini adalah Undang- Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Dalam pasal 19 undang-undang bab  ini,  dinyatakan  bahwa  pemilik  bisnis  memiliki  sejumlah  perhatian  penting  mengenai kerugian konsumen, baik berupa kerugian fisik, mental, mapun materi. Tanggung jawab ini adalah berupa ganti rugi kepada konsumen yang melakukan tuntutan. Tuntutan dalam hal ini dibagi  menjadi  dua  klasifikasi,  yakni  tuntutan  ganti  rugi  atas  dasar  wanprestasi  dan  atas
Bureaucracy Journal: Indonesia Journal of Law and Social-Political Governance p-ISSN: 2797-9598 | e-ISSN: 2777-0621
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
perbuatan  melawan  hukum  yang  diperbuat  oleh  pelaku  usaha.  Sehingga  pada  kasus pembatalan  tiket  secara  sepihak,  Traveloka  dalam  hal  ini  mempunyai  kewajiban  untuk bertanggung jawab melalui ganti rugi kepada konsumen.
Perlindungan hukum terhadap konsumen juga berkaitan dengan standar kepercayaan atau hak konsumen yang digariskan dalam Pasal Keempat UUPK. Pada pasal ini, dijelaskan bahwa salah satu hak konsumen adalah berhak atas ganti kerugian akibat kelalaian pelaku usaha.  Kemudian,  untuk  memenuhi  ketidakseimbangan  kedudukan  konsumen  karena pembatalan tiket secara sepohak oleh Traveloka, perlu dilakukan tindakan tertentu, seperti melakukan gugatan di pengadilan maupun dilakukan secara damai melalui negosiasi.(Yodo, 2015).  Pembatalan  tiket  oleh  Traveloka  biasanya  disebabkan  kendaraan  atau  hotel  yang dipesan  telah  penuh,  padahal  di  aplikasi  masih  tersedia.  Hal  ini  secara  khusus  disebutkan dalam  Pasal  9  Ayat  1  UUPK,  yang  mengacu  pada  larangan  pelaku  usaha  untuk mempromosikan  sesuatu  yang  tidak  benar.  Lantaran  menawarkan  kamar  hotel  maupun kendaraan  kepada  pelanggan  meski  jelas-jelas  kekurangan  ketersediaan  kamar  hotel  atau kursi kendafraan tersebut, maka Traveloka telah memenuhi unsur perbuatan yang dilarang dilakukan oleh pelaku usaha.
Padal Pasal 16 huruf a UUPK juga ada ketentuan terkait perbuatan pelaku usaha yang tidak  menepati  janjinya  disebut  sebagai  wanprestasi.  Traveloka  yang  membatalkan  tiket secara sepihak dapat dikatakan tidak memenuhi janji yang mengakibatkan konsumen merugi, sehingga  dapat  dituntut  atas  dasar  gugatan  wanprestasi.  Mengacu  pada  UUPK,  konsumen dapat  menempuh  upaya  hukum  terhadap  pembatalan  tiket  secara  sepihak  melalui  cara litigasi  maupun  non  litigasi.  Secara  litigasi,  disebutkan  dalam  Pasal  48  UUPK  bahwa  upaya penegakan  hukum  yang  gagal  dapat  dilakukan  di  dalam  gedung  dengan  menggunakan gugatan.  Sebaliknya,  penyelesaian  sengketa  secara  nonlitigasi  dapat  ditempuh  dengan berbagai alternatif, antara lain mediasi, arbitrasi, negosiasi, dan sebagainya. Konsumen yang ingin  mengajukan  keluhan  non-litigasi  atas  produk  Traveloka  dapat  melakukannya  melalui Badan  Penyelesian  Sengketa  Konsumen  (BPSK)  atau  Lembaga  Perlindungan  Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM).

## KESIMPULAN
Pertanggungjawaban hukum bagi konsumen terkait pembatalan sepihak adalah, pihak Traveloka  dapat  mengganti  rugi  atas  kerugian  yang  dialami  oleh  konsumen.  Hal  ini  sesuai dengan Pasal 4 dan Pasal 16 huruf a UU Perlindungan Konsumen. Untuk mendapat ganti rugi ini,  konsumen  yang  merasa  dirugikan  dapat  melakukan  penyelessaian  sengketa  melalui litigasi  maupun  non-litigasi.  Secara  litigasi,  disebutkan  dalam  Pasal  48  UUPK  bahwa  upaya penegakan  hukum  yang  gagal  dapat  dilakukan  di  dalam  gedung  dengan  menggunakan gugatan.  Sebaliknya,  penyelesaian  sengketa  secara  nonlitigasi  dapat  ditempuh  dengan berbagai alternatif, antara lain mediasi, arbitrasi, negosiasi, dan sebagainya. Konsumen yang ingin  mengajukan  keluhan  non-litigasi  atas  produk  Traveloka  dapat  melakukannya  melalui Badan  Penyelesian  Sengketa  Konsumen  (BPSK)  atau  Lembaga  Perlindungan  Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM)

## DAFTAR PUSTAKA
Beales III, Howard J, T. J. M. (2014). FTC Consumer Protection at 100: 1970s Redux or Protecting Markets to Protect Consumers. Geo. Wash .
Bramantyo, R., & Rahman, I. (2019). Legal Protection of E-Commerce Consumers in Online Transactions in Indonesia. American Journal of Social Sciences and Humanities , 4 (2), 358 – 368.
Fitriah. (2020). Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Dalam Transaksi Jual Beli Melalui Media Sosial. Solusi , 18 (3), 371 – 382.
Freedman, Martin,  and B. J. (2005). Global warming, commitment to the Kyoto protocol, and accounting disclosures by the largest global public firms from polluting industries. The International Journal of Accounting , 40 (3), 215 – 232.
Hutabarat, K., & Sulistiyono, A. (2022). OLEH ONLINE TRAVEL AGENT Staff Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia Abstrak A . Pendahuluan barang maupun jasa bagi masyarakat . Hal tersebut sejalan dengan peningkatan pengangkutan lain yakni darat dan laut . Pengangkutan menggunakan pesawat udara . 10 (April), 13 – 22. Juwana. (2002). Hukum Ekonomi dan Hukum Internasional . Lentara Hati. Kotler. (2003). Marketing Management . 11th Ed. Prentice Hall International Edition.
Maesaroh, A. Y., Poon, W. C., Lim, L. C., & Yin, B. C. (2019). Traveloka : Number One Online Travel Agent in Indonesia. Electronic Journal of Business & Management , 1 , 38 – 46. Mamuji, S. S. & S. (1995). Metode Penelitian Normatif . Rajawali.
Mohana Shanmugam, Shiwei Sun, Asra Amidi, Farzad Khani, F. K. (2016). The applications of social commerce constructs. International Journal of Information Management , 36 (3), 425 – 432.
Prihantini, M. B. M., & Parsa, I. W. (2019). Perlindungan Konsumen Terkait Pembatalan Secara Sepihak Voucher Hotel Oleh Pelaku Usaha Traveloka. Kertha Semaya : Journal Ilmu Hukum , 7 (5), 1. https://doi.org/10.24843/km.2019.v07.i05.p08 Puspitasari, N. N. (2019). Mohon Klarifikasi atas Pembatalan Sepihak Flight Sriwijaya Air

## melalui Traveloka .
Ramadhani, Firda Ayu, G. A. I. (2020). Consumer Protection Law On Vehicle Leasing Agreement In Indonesia. PalArch’s Journal of Archaeology of Egypt , 17 (3), 1716 – 1722. Roskiyasa, D. (2019). PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN TERKAIT PEMBATALAN SEPIHAK PENERBITAN TIKET PESAWAT OLEH PT. TRINUSA TRAVELINDO INDONESIA MENURUT UNDANG-UNDANG NOMOR 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN. Reformasi Hukum Trisakti , 1 (1).
Thasia. (2017). Sistem E-Commerce dan Perlindungan Konsumen . Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian . Andi.
Vila., I. (2020). "International Consumer Protection at the United Nations: Towards Global Governance? Journal of Consumer Policy , 43 (1), 91 – 103.
Yodo, A. M. & S. (2015). Hukum Perlindungan Konsumen Edisi Revisi . Raja Grafindo Persada.