## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ABC LAUNDRY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

## Haris Fadillah, Aulia F. Hadining*, Rianita Puspa Sari
Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Singaperbangsa Karawang, Jl.H.S. Ronggowaluyo, Teluk Jambe Timur, Karawang, Indonesia 41361
(Received: May 8, 2019/ Accepted: March 4, 2020)

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap kualitas pelayanan ABC Laundry serta untuk mengetahui apakah ada perbedaan yang signifikan antara persepsi  dan  harapan  pelanggan  pada  masing-masing  dimensi  kualitas.  Penelitian  yang  dilakukan merupakan  penelitian  survei  yang  bersifat  kuantitatif.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan ABC Laundry yang terletak di depan gerbang perumahan Griya Indah. Pengumpulan data yang  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner,  pengolahan  data  yang  dilakukan  dengan menggunakan  metode  Servqual,  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan  Customer  Satisfaction Index  (CSI).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelanggan  sudah  merasa  sangat  puas  terhadap pelayanan yang diberikan tetapi belum maksimal. Hal ini terlihat dari hasil pengujian tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 91%. Pada pengujian dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) terdapat 5 atribut yang masuk ke dalam kuadran I yang artinya ada 5 atribut pelayanan yang belum maksimal. Berdasarkan pengujian dengan metode Servqual urutan perbaikan dimulai dari atribut E1 (pihak laundry mampu memberikan penyelesaian atas keluhan dari pelanggan) yang memiliki nilai negatif paling besar.
Kata kunci: Customer Satisfaction Index (CSI); Dimensi kualitas pelayanan; Importance Performance Analysis (IPA);

## Abstract
[Title:  Analysis  of  Customer  Satisfaction  ABC  Laundry  by  Using  Service  Quality,  Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index Methode] This research was conducted with the aim to determine the level of customer satisfaction with the quality of ABC Laundry services and to determine whether are significant differences between customer perceptions and expectations in each dimension of quality. The research conducted is quantitative survey research. Respondents in this study were ABC laundry customers located in front of Griya Indah Housing Gate. Data collection is done by using  questionnaire,  data  processing  is  done  by  using  Servqual,  Importance  Performance  Analysis (IPA)  and  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  methode.  The  result  showed  that  customers  were  very satisfied  with the service  provided but  not  yet  maximized. This can be seen the  results of testing the index of customer satisfaction using Customer Satisfaction Index (CSI) methode that is equal to 91%. In testing by using Importance Performance Analyis (IPA) methode, there are 5 attributes that enter into the Quadran I, which means that there are 5 service attributes that have not been maximized. Based on  the  test  by  using  Servqual  methode  is  the  sequence  of  improvement  starts  from  E1  attribute  (the laundry is able to  provide settlement  of complaints from customers)  which has the greatest  negative value.
Keywords: Customer Satisfaction Index (CSI); Dimension of Service Quality; Importance Performance Analysis (IPA); Servqual

## 1. Pendahuluan
Era persaingan bisnis global saat ini, fokus pada konsumen  adalah  pilihan  yang  strategis  bagi  dunia industri ataupun dunia usaha agar  mampu  bertahan di
*Penulis Korespondensi. E-mail: Aulia.Fasha@gmail.com
perekonomian industri yang memperlihatkan kecenderungan  perubahan  demi  perubahan,  salah satunya  adalah  semakin  ketatnya  persaingan  usaha. Dalam  persaingan  di  dunia  industri  yang  semakin berkembang  pesat  sekarang  ini,  badan  usaha  dituntut untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  pelanggannya. Dengan demikian,  hanya perusahaan  yang  berkualitas yang dapat bersaing menguasai pasar.
Menurut Fornell yang dikutip oleh Rizko (2016) menyatakan  bahwa  kunci  dari  kesetiaan  pelanggan akan  produk  dan  jasa  dapat  diciptakan  melalui kepuasan  pelanggan.  Perusahaan  akan  menerima banyak manfaat jika tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi  tercapai.  Manfaat-manfaat  yang  dapat  diterima yaitu  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  dapat mengurangi  dan  mencegah  biaya  kegagalan  dalam pemasaran, mencegah terjadinya pelanggan yang pergi ke produk lain, mengurangi kepedulian pelanggan akan harga yang ditawarkan, reputasi bisnis akan perusahaan dapat  ditingkatkan,  efektivitas  iklan  yang  diterbitkan juga  dapat  ditingkatkan  serta  dapat  mengurangi  biaya operasional  yang  disebabkan  oleh  meningkatnya jumlah pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  tanggapan positif  ataupun  negatif  dari    pelanggan  terhadap ketidaksesuaian  antara  aktual  kinerja  yang  dirasakan setelah  pemakaian  oleh  pelanggan  dengan  tingkat kepentingan yang diharapkan oleh pelanggan (Rangkuti,  2002).  Kualitas  produk  atau  jasa  yang diberikan  dapat  menentukan  kepuasan  pelanggan, sehingga  menjadi  prioritas  utama  perusahaan  untuk dijadikan  tolak  ukur  keunggulan  dalam  bersaing. Secara  umum,  kepuasan  pelanggan  akan  tercapai apabila kinerja dan kualitas pelayanan yang didapatkan sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  tergantung  pada  kualitas pelayanan  yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Kotler kepuasan adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh konsumen baik itu perasaan senang, puas ataupun kecewa  setelah  konsumen  membandingkan  persepsi antara kualitas kinerja suatu produk ataupun jasa yang dirasakan  terhadap  harapannya  (Cahyono,  2012). Apabila  kinerja  yang  dirasakan  jauh  lebih  rendah daripada  harapan,  maka  pelanggan  tidak  akan  merasa puas.  Apabila  kinerja  yang  dirasakan  sesuai  harapan, maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Apabila  kinerja yang  dirasakan  melebihi  harapan,  maka  pelanggan akan  merasa  sangat  puas  dan  akan  tetap  loyal  serta mereka akan memberikan informasi kepada orang lain mengenai  pengalaman  mereka  akan  kinerja  yang dirasakan. Cara untuk mewujudkannya adalah dengan memenuhi  harapan  pelanggan  dengan  ditunjukkan melalui  prestasi  perusahaan.  Menurut  Kotler  kualitas jasa  pelayanan  ditentukan  oleh  5  (lima)  dimensi kualitas  pelayanan  yaitu  penampilan  fisik (tangible) , keandalan (reliability) ,  tanggapan (responsiveness) , jaminan (assurance) dan empati (empathy) . Hal  ini  disadari  pula  oleh  usaha  jasa laundry kiloan ABC Laundry yang berlokasi di depan gerbang perumahan  Griya  Indah.  Dalam  persaingan  usaha laundry ,  ABC Laundry dituntut  untuk  secara  terus- menerus  dan  konsisten  untuk    meningkatkan  mutu pelayanan  kepada  masyarakat  pengguna  jasa laundry . Usaha  jasa  ABC Laundry perlu  mengoptimalkan bentuk  pelayanan  baik  berupa  jasa  mencuci, menyetrika dan memberi pengharum serta mengantarkan  hasil  cucian  tersebut  ke  konsumen. Selain  itu  juga  perlu  melakukan  kegiatan  tersebut dengan  prosedur  yang  benar  agar  mutu  hasil  cucian tidak berubah.
1110 1016 1084 1070 825 1477 1142 1323 1796 1368 968 1607 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 Pelanggan Agustus '17-Juli '18
Berdasarkan  Gambar  1  dapat  diketahui  bahwa jumlah pelanggan ABC Laundry periode Agustus 2017 – Juli 2018 memiliki rata-rata jumlah pelanggan yang tidak stabil atau mengalami perubahan setiap bulannya. Kunjungan  terbanyak  terjadi  pada  bulan  April  2018 sebanyak  1796  pelanggan  sedangkan  kunjungan terkecil terdapat pada bulan Desember 2017 sebanyak 825  pelanggan  dan  bulan  Juni  2018  sebanyak  968 pelanggan. Pada bulan Desember mengalami penurunan yang sangat tajam karena bertepatan dengan liburan  akhir  tahun  dan  pada  bulan  Juni  karena bertepatan  dengan  libur  hari  Raya  Idul  Fitri  di  mana banyak  karyawan  yang  berlibur  pulang  ke  kampung halaman. Menurut Eliza yang dikutip oleh Dewi (2014) menyatakan  bahwa  salah  satu  indikator  belum tercapainya kepuasan konsumen adalah naik turunnya jumlah  pelanggan.  Tidak  dapat  dipungkiri  bahwa perubahan jumlah pelanggan yang terjadi pada periode Agustus  2017  –  Juli  2018  disebabkan  oleh  pelayanan yang  diberikan  masih  kurang  dari  harapan  para pelanggannya.
Agar  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan konsumen  serta  dapat  menarik  perhatian  konsumen, maka  ABC Laundry harus  terus-menerus  melakukan berbagai  jenis  usaha  dalam  kegiatan  pelayanannya. Pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen merupakan salah  satu  jenis  kegiatan  dalam  program  pelayanan yang  menjadi  salah  satu  perhatian  konsumen  dalam memilih  suatu  jasa  khususnya laundry .  Pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen sangat dipengaruhi oleh mutu  dari  pelayanan  itu  sendiri.  Studi  pendahuluan dilakukan untuk mengetahui kondisi kualitas pelayanan ABC Laundry dan  persepsi  pelanggan  saat  ini.  Studi pendahuluan  telah  dilakukan  dengan  melakukan wawancara kepada 10 orang pelanggan ABC Laundry . Hasil  studi  pendahuluan  ditemukan  bahwa  terdapat beberapa  keluhan  mengenai  kualitas  pelayanan laundry .  Keluhan  tersebut  antara  lain  adalah kehilangan pakaian, kerusakan, ketidakrapihan, tertukar, kurang wangi (bau) dan tidak tepat waktu. Hal tersebut  sangat  disadari  oleh  pemilik  usaha  ABC Laundry yang  ingin  mengetahui  seberapa  jauh kepuasan  yang  diterima  oleh  konsumennya  karena masih adanya beberapa permasalahan atau keluhan dari para  pelanggan  terkait  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  ABC Laundry ,  sehingga  perlu dievaluasi kembali bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada para pelanggan sehingga pihak ABC Laundry dapat  memperbaiki  dan  meningkatkan kembali kualitas pelayanannya.
Metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan  pelanggan  adalah  metode Service  Quality (Servqual) yang  dikembangkan  oleh  Panasuraman et al. (1990). Service Quality atau Servqual adalah suatu metode  pengukuran  kepuasan  pelanggan  dengan menggunakan  pilihan  skala  yang  ringkas  tetapi memiliki  tingkat  kepercayaan  dan  kebenaran  yang cukup  tinggi  yang  dapat  digunakan  oleh  pihak manajemen  perusahaan  untuk  mengetahui  tingkat
persepsi  dan  harapan  konsumen  terhadap  pelayanan yang diberikan (Pohandry, 2013).
Menurut  Aritonang  yang  dikutip  oleh  Rizko (2016)  menyatakan  bahwa  metode  yang  dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan  adalah Customer  Satisfaction  Index  (CSI). CSI adalah metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan dan mempertimbangkan tingkat kepentingan  dari  atribut-atribut  kualitas  pelayanan jasa/produk  yang  diukur.  Hasil  yang  diperoleh  dari pengukuran CSI ini dapat digunakan untuk menentukan rencana  dan  sasaran  manajemen  perusahaan  terhadap peningkatan  kualitas  pelayanan  kepada  konsumen  di kemudian hari. Penelitian dilanjutkan dengan melakukan  pengukuran  dengan  menggunakan  metode Importance Performance Analysis . Penelitian ini dilakukan di ABC Laundry . ABC Laundry adalah  salah  satu  Usaha  Kecil  Menengah  di bidang  jasa Laundry yang berlokasi di depan gerbang Perumahan  Griya  Indah.  Lokasi  ini  dipilih  karena tempat  tersebut  memiliki  hal-hal  yang  dibutuhkan dalam  penelitian  ini  yaitu  lokasinya  yang  mudah dijangkau  sehingga  dapat  meringankan  beban  baik pikiran, tenaga dan materi serta tersedianya data yang dibutuhkan  sehubungan  dengan  penelitian  yang  akan dilakukan  dan  juga  belum  adanya  penelitian  yang dilakukan di ABC Laundry.
Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  apakah  ada  perbedaan  yang  signifikan antara  persepsi  dan  harapan  pelanggan  terhadap kualitas pelayanan  yang diberikan oleh pihak laundry dan  juga  untuk  mengetahui  bagaimana  tingkat kepuasan pelanggan di ABC Laundry sehingga pemilik ABC Laundry dapat  memperbaiki  dan  meningkatkan kepuasaan  pelanggannya  serta  dapat  bersaing  dengan usaha laundry lainnya.

## 2. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  dilakukan  merupakan penelitian survei yang bersifat kuantitatif. Penelitian ini dilakukan  di  ABC Laundry yang  terletak  di  pintu gerbang  Perumahan  Griya  Indah  Teluk  Jambe, Kelurahan Parungmulya, Kecamatan Ciampel, Karawang.  Waktu  penelitian  dilakukan  pada  bulan Agustus  2018  sampai  bulan  September  2018. Responden  yang  peneliti  gunakan  adalah  pelanggan ABC Laundry .
Keseluruhan  objek  dalam  suatu  penelitian disebut populasi (Arikunto, 2006). Menurut Sugiyono (2007)  mengatakan  bahwa  populasi  adalah  suatu wilayah umum yang terdiri dari suatu objek atau subjek penelitian yang mempunyai kualitas serta karakteristik tertentu yang digunakan oleh peneliti untuk dipelajari dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Data  jumlah pelanggan  ABC Laundry dari  bulan  Agustus  2017 sampai  Juli  2018  sebanyak  14.786  pelanggan.  Maka, rata-rata  pelanggan  ABC Laundry adalah  1.232 pelanggan  per  bulan.  Dari  perhitungan  data  tersebut,
peneliti mengambil populasi sebanyak 1.232 pelanggan.
Sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh  populasi  disebut  dengan  sampel.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik Accidental  Sampling .  Menurut  Sugiyono  (2007) Teknik Accidental Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti atas dasar kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel  bila  dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui itu  cocok  sebagai  sumber  data  yang  jumlahnya ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan nilai  kritis  5%.  Rumus  Slovin  yaitu  rumus  yang digunakan  untuk  menentukan  jumlah  sampel.  Pada penelitian  ini  menggunakan  nilai  kritis (margin  of error) sebesar 10%.
Adapun rumus Slovin pada Persamaan 1.
𝑛 = N 1+𝑁𝐸 2 (1)
Keterangan:
n  = Ukuran sampel
N = Jumlah populasi
E = Margin of Error (10%)
n = N 1+𝑁𝐸 2 n = 1232 1+(1232)(0,1) 2
n = 1232 1+(1232)(0,01)
n = 1232 1+12,32
n = 1232 13,32
 n = 92,49 ≈ 100 orang
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan adalah  dengan  menggunakan  kuesioner,  dengan  cara memberikan angket yang berisikan beberapa pertanyaan  kepada  pelanggan  ABC Laundry untuk memperoleh  data  mengenai  kinerja  karyawan  dan harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan ABC  Laundry .  Kuesioner  pada penelitian  ini  dengan  menggunakan  skala  Likert dengan 5 kategori penilaian pada masing-masing aspek pertanyaan  yaitu  kinerja  karyawan  dan  harapan pelanggan.
Tabel 1. Skala Likert (Dianto, 2013)
Kinerja Karyawan Harapan  Pelanggan Bobot Skor Sangat Baik Sangat Puas 5 Baik Puas 4 Cukup Baik Cukup Puas 3 Tidak Baik Tidak Puas 2 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Puas 1
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dengan menggunakan  SPSS  17  dan Microsoft  Excel dengan analisis  data  yang  digunakan  yaitu  uji  validitas,  uji reliabilitas, analisis data menggunakan metode Paired
Sample  T  Test ,  metode Servqual ,  metode  IPA  dan metode CSI.
Menurut Ferdinand (2006) bahwa validitas yang digunakan dapat menghasilkan kesesuaian antara suatu pengukur data dengan apa yang akan diukur. Dasar dari uji validitas yang dilakukan adalah dengan membandingkan hasil dari nilai r hitung dengan nilai r tabel. Apabila nilai r hitung positif dan nilai r hitung > r  tabel  maka  hasil  pengukuran  variabel  tersebut dikatakan  valid.  Sebaliknya,  apabila  nilai  r  hitung negatif  dan  nilai  r  hitung  <  r  tabel  maka  hasil pengukuran  variabel  tersebut  dikatakan  tidak  valid. Menurut  Setiaji  (2004)  menyatakan  bahwa  suatu kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  andal  jika  jawaban seseorang  terhadap  pernyataan  adalah  konsisten. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan menggunakan  alat  bantu  SPSS  uji  statistik Cronbach Alpha (α).  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan reliabel jika memberikan Cronbach Alpha > 0.60 pada hasil pengujian.
Menurut  Susanto  yang  dikutip  oleh  Syarif (2015) sampel yang berpasangan dapat diartikan  yaitu sebagai  sebuah  sampel  yang  memiliki  subjek  yang sama tetapi  mendapatkan dua perlakuan yang berbeda pada sampel tersebut saat sebelum dan sesudah proses. Metode  analisis  data  yang  digunakan  untuk  menguji perbedaan  pada  dua  sampel  yang  berpasangan menggunakan Paired Sample T Test . Metode ini dapat digunakan  apabila  data  yang  digunakan  berdistribusi normal.  Dasar  pengambilan  keputusan  pada  analisis Paired sample T Test yaitu:
a. Jika  nilai  Sig.  (2- tailed )  <  0.05  maka  terdapat perbedaan yang signifikan antara dua buah sampel.
b. Jika nilai Sig. (2- tailed ) > 0.05 maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara dua buah sampel Salah  satu metode  pengukuran  kualitas pelayanan dengan memperoleh nilai gap (kesenjangan) yang  didapat  dari  selisih  antara  persepsi  pelanggan terhadap  layanan  yang  diterima  dengan  harapannya disebut  dengan  metode Service  Quality  (Servqual) . Metode ini digunakan dengan  melakukan pengukuran terhadap  atribut-atribut  dari  masing-masing  dimensi kualitas  layanan  sehingga  akan  didapatkan  nilai gap yang  merupakan  selisih  antara  persepsi  pelanggan terhadap layanan yang diterima dengan harapannya.
Apabila  berdasarkan  data  pada  tabel  kriteria penilaian akan kualitas pelayanan pada ABC Laundry berdasarkan survei terhadap responden  memiliki  hasil gap yang  negatif  untuk  semua  kriteria,  maka  hal tersebut  menunjukkan  adanya  ketidakpuasan  dengan kualitas  pelayanan  yang  didapatkan.  Rumus  yang digunakan  pada  metode servqual dapat  dilihat  pada persamaan 2.
Servqual = Skor P – Skor E (2)
Skor  P  =  Persepsi  pelanggan  atas  kinerja  pelayanan aktual yang dirasakan
Skor  E  =  Ekspektasi  pelanggan  atas  pelayanan  yang diperoleh
Pada metode IPA akan ditampilkan diagram scater dari Importance  Performance  Analysis dengan  persebaran kriteria-kriteria yang tersebar di 4 kuadran. Berdasarkan pada grafik IPA akan dapat dilihat bahwa setiap kriteria penilaian tersebar pada keempat kuadran Importance-Performance Analysis . Nilai rata-rata dari tingkat kepentingan diperoleh sumbu X sedangkan nilai rata-rata  dari  tingkat  performansi  dari  seluruh  kriteria diperoleh sumbu Y. Gambaran mengenai posisi kriteria penilaian  yang  tersebar  di  empat  kuadran Importance Performance Analysis dapat dilihat pada Gambar 2.

## Kuadran I
Dalam  kuadran  ini  menunjukkan  atribut  yang dianggap  sangat  penting  menurut  pelanggan  tetapi kinerja  yang ditawarkan tidak baik sehingga pelangan merasa  tidak  puas.  Atribut-atribut  yang  berada  di kuadran  ini  merupakan  unsur  yang  menjadi  fokus utama  penyedia  jasa  dalam  memperbaiki  kualitas jasanya.

## Kuadran II
Dalam  kuadran  ini  menunjukkan  atribut  yang dianggap  penting  menurut  pelanggan  serta  memiliki kinerja  yang  baik  dari  penyedia  jasa  sehingga pelanggan  merasa  sangat  puas.  Atribut-atribut  yang berada  di  kuadran  ini  merupakan  unsur-unsur  yang harus dipertahankan oleh penyedia jasa.

## Kuadran III
Dalam  kuadran  ini  menunjukkan  atribut  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pelanggan  dan  juga memiliki  kinerja  yang  kurang  baik  dari  penyedia  jasa sehingga  pelanggan  merasa  kurang  puas.  Atribut- atribut  yang  berada  di  kuadran  ini  merupakan low priority (prioritas  rendah)  bagi  penyedia  jasa,  akan tetapi  penyedia  jasa  harus  tetap  melakukan  perbaikan
pada atribut-atribut di kuadran ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Kuadran IV
Dalam  kuadran  ini  menunjukkan  atribut  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pelanggan  tetapi memiliki  kinerja  yang  sangat  baik  oleh  penyedia  jasa sehingga  dianggap  berlebihan  namun  pelanggan merasa sangat puas.
Customer  Satisfaction  Index  (CSI) adalah indeks kepuasan pelanggan yang dianalisis dalam suatu survei  kepuasan  pelanggan  yang  disajikan  dalam bentuk  persentase  yang  dapat  digunakan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan  dari  atribut  suatu  produk  atau  jasa  yang diukur  (Syukri,  2014).  Untuk  mendapatkan  nilai  CSI juga dapat menggunakan persamaan berikut ini:
CSI = 𝑇 5 𝑥 𝑌 𝑥 100% (3)
Nilai  Y  diperoleh  dari  menjumlahkan  seluruh nilai  rata-rata  pada  kolom  Harapan  (I).  Nilai  T diperoleh  dari  hasil  menjumlahkan  seluruh  nilai  pada kolom skor (S) di mana kolom skor (S) merupakan hasil perkalian  antara  kolom  harapan  (I)  dengan  kolom kinerja (P). Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai  maksimum yang  digunakan  pada  skala  pengukuran  (Pohandry, 2013).  Apabila  nilai  CSI  di  bawah  50%  maka  dapat dikatakan bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap jasa yang diberikan dan apabila nilai CSI di atas 50% dapat  dikatakan  bahwa  konsumen  sudah  merasa  puas dengan jasa yang diberikan (Rizko, 2016). Interpretasi nilai CSI dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Customer Satisfaction Index Interpretation Angka Indeks Kriteria CSI 0,00 ≤ X ≤ 0,34 Tidak Puas 0,35 ≤ X ≤ 0,50 Kurang Puas 0,51 ≤ X ≤ 0,65 Cukup Puas 0,66 ≤ X ≤ 0,80 Puas 0,80 < X Sangat Puas
Keterangan: X = Angka Kepuasan Pelanggan (Aritonang, 2005)

## 3. Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  menggunakan  dimensi-dimensi kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari Tangible (T), Reliability (R), Responsiveness (RS), Assurance (A), dan Emphaty (E) untuk menilai kualitas pelayanan pada ABC Laundry dengan  membandingkan  persepsi  dan harapan  pelanggan. Tangible (T)  merupakan  suatu penilaian kualitas yang berhubungan dengan ketersediaan    peralatan  kerja  yang  memadai  (T1), fasilitas  fisik  tempat  usaha laundry (T2),  penampilan pegawai laundry (T3),  dan  penampilan  fisik  tempat usaha laundry yang  dapat  memikat  daya  tarik pelanggan  (T4). Reliability (R)  berhubungan  dengan kemampuan tempat usaha dalam melakukan pelayanan yang  diukur  dengan  melihat  sikap  simpatik  dan  cara tempat  usaha laundry menangani  keluhan  pelanggan (R1),  tingkat  keandalan/kepercayaan  pelanggan  (R2), ketepatan waktu dalam menyelesaikan cucian pelanggan  (R3),  keakuratan  tempat  usaha laundry dalam  melakukan  pembukuan  (R4),  kemampuan pegawai  dalam  bersikap  sopan  terhadap  pelanggan (R5), dan jam operasional laundry yang sesuai dengan keperluan  pelanggan  (R6). Responsiveness (R) berhubungan  dengan  kemampuan  dan  kesediaan tempat usaha dalam  memberikan respon secara cepat. Responsiveness (R)  diukur  dengan  inisiasi  dari  pihak laundry untuk memberikan informasi kepada pelanggan  bahwa  pesanan  mereka  telah  selesai dikerjakan  (RS1),  respon  pegawai  dalam  melayani pelanggan (RS2), kesediaan pegawai dalam membantu pelanggan  (RS3),  dan  kesanggupan  pegawai  dalam membantu pelanggan secara cepat (RS4).
Assurance (A) merupakan  dimensi  yang berhubungan dengan kemampuan tempat usaha dalam memberikan  jaminan  terhadap  pelanggan. Assurance diukur  dengan  melihat  kemampuan  pegawai  dalam memberikan  jaminan  mutu  (A1),  keamanan  yang dimiliki oleh ABC laundry (A2), kepercayaan terhadap pegawai  ABC laundry (A3),  dan  ketepatan  waktu pencucian  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  (A4). Emphaty (E)  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam memahami masalah pelanggan, memberikan perhatian langsung  kepada  pelanggan  serta  memiliki  jam operasional  yang  sesuai  dengan  yang  diinginkan  oleh pelanggan. Emphaty diukur dengan melihat kemampuan  pihak laundry dalam  menyelesaikan keluhan  dari  pelanggan  (E1),  memahami  keinginan pelanggan (E2), memprioritaskan kepentingan
pelanggan  (E3),  dan  tindak  lanjut  terhadap  keluhan pelanggan (E4).
Nilai  yang  didapat  dari  hasil  pengolahan  data dengan  menggunakan Paired  Sample  T  Test berbeda- beda  pada  setiap  dimensinya.  Hasil Paired  sample  T Test dapat  dilihat  pada  Tabel  3.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa pada dimensi Tangible, Reliability dan Empathy tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan pelanggan, serta pada  dimensi Responsivenees dan Assurance terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan pelanggan.  Hasil  ini  dapat  membuktikan  bahwa  apa yang  diharapkan  oleh  pelanggan  masih  belum  dapat dipenuhi oleh pihak laundry .
Hasil perhitungan dengan menggunakan metode Service Quality ( Servqual ) dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel  4  menunjukkan  bahwa  22  kriteria  penilaian kualitas pelayanan pada ABC Laundry yang diperoleh berdasarkan  survei  terhadap  100  responden  masih terdapat beberapa kriteria yang memiliki hasil gap yang bernilai negatif yaitu T2, R1, RS3, RS4 dan E1. Hal ini menandakan  bahwa  masih  adanya  ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Pada metode Importance Performance Analysis (IPA)  akan  menampilkan  hasil  dari  kriteria  penilaian kualitas pelayanan ABC Laundry ke dalam 4 kuadran dalam  bentuk  diagram scatter  plot .  Diagram  tersebut digunakan untuk memudahkan dalam pembacaan data sehingga  akan  mempermudah  untuk  mendapatkan usulan-usulan perbaikan ke depannya. Adapun diagram scater  plot yang  menampilkan  persebaran  kriteria- kriteria  penilaian  kualitas  pelayanan  ABC Laundry dapat dilihat pada Gambar 3.
Berdasarkan  Gambar  3  terdapat  5  pernyataan yang  masuk  ke  dalam  kuadran  I  IPA  yang  berarti kualitas pelayanannya belum memuaskan dan menjadi prioritas  utama  perbaikan  yaitu  pada  atribut  T2,  R1, RS3, RS4 dan E1. Terdapat 9 pernyataan yang masuk ke  dalam  kuadran  II  IPA  yang  berarti  kualitas pelayanannya memuaskan sehingga patut dipertahankan yaitu pada atribut T1, R3, R5, R6, RS1, RS2,  A1,  A3  dan  A4.  Terdapat  4  pernyataan  yang masuk  ke  dalam  kuadran  III  IPA  yang  berarti pelanggan  tidak  terlalu  mementingkan  kualitas pelayanan tersebut dan  menjadi prioritas rendah  yaitu pada atribut R2, E2, E3 dan E4. Terdapat 4 pernyataan yang  masuk  ke  dalam  kuadran  IV  IPA  yang  berarti pelayanan yang diberikan terlalu berlebihan yaitu pada atribut T3, T4, R4 dan A2.
Tabel 3. Hasil Uji Paired Sample T Test Dimensi Nilai Sig. Keterangan Persepsi - Harapan Tangible 0,078 Tidak Berbeda Signifikan Persepsi - Harapan Reliability 0,0341 Tidak Berbeda Signifikan Persepsi - Harapan Reponsivenees 0,001 Berbeda Signifikan Persepsi - Harapan Assurance 0,025 Berbeda Signifikan Persepsi - Harapan Emphaty 0,209 Tidak Berbeda Signifikan
Tabel 4. Nilai Performansi, Nilai Ekspektasi dan Nilai Gap Kode Atribut Ekspektasi Performansi Score Gap Peringkat T1 4,78 4,9 0,120 16 T2 4,68 4,34 -0,340 4 T3 4,48 4,71 0,230 21 T4 4,43 4,73 0,300 22 R1 4,78 4,27 -0,510 2 R2 4,52 4,53 0,010 8 R3 4,74 4,75 0,010 6 R4 4,45 4,66 0,210 20 R5 4,59 4,64 0,050 12 R6 4,63 4,64 0,010 7 RS1 4,59 4,61 0,020 9 RS2 4,62 4,67 0,050 13 RS3 4,64 4,42 -0,220 5 RS4 4,63 4,14 -0,490 3 A1 4,59 4,7 0,110 15 A2 4,52 4,72 0,200 19 A3 4,67 4,7 0,030 10 A4 4,6 4,69 0,090 14 E1 4,99 4,39 -0,600 1 E2 4,16 4,35 0,190 18 E3 4,36 4,4 0,040 11 E4 4,28 4,45 0,170 17
Hasil  perhitungan  data Customer  Satisfaction index dapat dilihat pada Tabel 5. Setelah didapat hasil perhitungan  jumlah seluruh nilai rata-rata pada kolom harapan  (I)  dan  perkalian  antara  kolom  harapan  (I) dengan kolom kinerja (P) yaitu pada kolom Score (S) dengan menggunakan Ms. Excel , maka dimasukkan ke dalam rumus berikut:
CSI = 𝑇 5 𝑥 𝑌 𝑥 100% CSI = 459,782
5 𝑥 100,730 𝑥 100%
CSI = 91%
Hasil  perhitungan  nilai  CSI  yang  diperoleh adalah  91%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  indeks kepuasan  pelanggan  ABC Laundry yang  berlokasi  di depan gerbang Perumahan Griya Indah berada di posisi sangat  puas  dengan  pelayanan  yang  telah  diberikan oleh pihak  ABC Laundry .  Walaupun demikian, pihak laundry harus  tetap  menjaga  serta  meningkatkan kualitas pelayanannya.
Tabel 5. Hasil Pengolahan Data Customer Satisfaction Index Kode Atribut Harapan (I) Performansi (P) Score (S) = I x P T1 4,780 4,900 23,422 T2 4,680 4,340 20,311 T3 4,480 4,710 21,101 T4 4,430 4,730 20,954 R1 4,780 4,270 20,411 R2 4,520 4,530 20,476 R3 4,740 4,750 22,515 R4 4,450 4,660 20,737 R5 4,590 4,640 21,298 R6 4,630 4,640 21,483 RS1 4,590 4,610 21,160 RS2 4,620 4,670 21,575 RS3 4,640 4,420 20,509 RS4 4,630 4,140 19,168 A1 4,590 4,700 21,573 A2 4,520 4,720 21,334 A3 4,670 4,700 21,949 A4 4,600 4,690 21,574 E1 4,990 4,390 21,906 E2 4,160 4,350 18,096 E3 4,360 4,400 19,184 E4 4,280 4,450 19,046 TOTAL 100,730 459,782

## 4. Kesimpulan
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi pelanggan  terhadap  kinerja  ABC Laundry yaitu  pada dimensi Responsiveness dengan nilai signifikansi yang didapat  sebesar  0.001  <  0.05  dan  pada  dimensi Assurance dengan  nilai  signifikansi  yang  didapat sebesar  0.025  <  0.05.  Selain  itu,  hasil  analisis  juga menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  perbedaan  yang signifikan  antara  harapan  dan  persepsi  pelanggan terhadap  kinerja  ABC Laundry yaitu  pada  dimensi Tangible dengan nilai signifikansi yang didapat sebesar 0.078  >  0.05 , pada  dimensi Reliability dengan  nilai signifikansi yang didapat sebesar 0.341 > 0.05 dan pada dimensi Empathy dengan  nilai  signifikansi  yang didapat sebesar 0.209 > 0.05.
Berdasarkan  analisis  menggunakan  metode Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA)  dapat  diketahui  bahwa  atribut-atribut  yang menjadi  keunggulan  dari  ABC Laundry yaitu  T1 (perlengkapan  dan  peralatan laundry yang  tersedia memadai)  dengan  nilai gap 0.120,  R3  (pihak laundry menyelesaikan hasil cucian sesuai dengan waktu yang dijanjikan)  dengan  nilai gap 0.010,  R5  (pegawai laundry bersikap  sopan)  dengan  nilai gap 0.050,  R6 (jam  buka laundry sesuai/cocok  dengan  keperluan pelanggan) dengan nilai gap 0.010, RS1 (pihak laundry memberitahu  pelanggan  kapan  cucian  akan  selesai) dengan  nilai gap 0.020,  RS2 (respon  petugas laundry dalam  melayani)  dengan  nilai gap 0.050,  A1 (kemampuan  pegawai  dalam  memberikan  jaminan mutu  cucian)  dengan  nilai gap 0.110,  A3  (pelanggan
mempercayai pegawai ABC Laundry ) dengan nilai gap 0.030 dan A4 (cucian selesai tepat waktu sesuai dengan waktu  yang  dijanjikan)  dengan  nilai gap 0.090.  Hal tersebut  dibuktikan  dengan  nilai gap yang  diperoleh bernilai positif dan atribut-atribut tersebut berada pada Kuadran  II  IPA  yang  berarti  memiliki  performa  yang baik dan patut dipertahankan, sedangkan atribut-atribut yang  menjadi kelemahan dari  ABC Laundry yaitu T2 (fasilitas fisik tempat usaha berdaya tarik) dengan nilai gap -0.340,  R1  (pihak laundry mampu  bersikap simpatik dan sanggup  menenangkan pelanggan ketika ada masalah terhadap cucian) dengan nilai gap -0.510, RS3  (pegawai laundry selalu  bersedia  membantu pelanggan)  dengan  nilai gap -0.220,  RS4  (pegawai laundry sanggup  menanggapi  permintaan  pelanggan dengan  cepat)  dengan  nilai gap -0.490  dan  E1 (pihak laundry mampu memberikan penyelesaian atas keluhan dari pelanggan) dengan  nilai gap -0.600. Hal tersebut dibuktikan  dengan  nilai gap yang  diperoleh  bernilai negatif  dan  atribut-atribut  tersebut  berada  pada Kuadran  I  IPA  yang  berarti  memiliki  performa  yang buruk dan menjadi prioritas utama perbaikan.
Perbaikan yang dapat dilakukan pada atribut T2 adalah  pelaku  usaha  ABC Laundry harus  melihat kembali  tampilan  fisik  tempat  usahanya  dengan memperhatikan 5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, dan Rajin).  Saran  perbaikan  pada  dimensi Reliability terutama  pada  atribut  R1  adalah  para  pegawai  ABC Laundry harus  meningkatkan  kemampuan  dan pengetahuan mereka tentang bagaimana cara menangani  keluhan  pelanggan  secara  baik  dan  benar terutama  terhadap  kualitas  cucian  yang  dimiliki  serta tanggung  jawab  terhadap  cucian  pelanggan  agar terhindar  dari  kehilangan.  Kepuasan  pelanggan terhadap atribut RS3 dirasa masih kurang karena masih adanya keterbatasan dalam hal peralatan, material, dan tenaga kerja sehingga perbaikan  yang perlu dilakukan oleh  ABC Laundry adalah  dengan  melakukan peningkatan  terhadap  kesediaan  pegawai  membantu pelanggannya.  Pengetahuan  mengenai  pentingnya kepuasan  pelanggan  harus  ditanamkan  kepada  para pegawainya  dengan  cara  memberikan  informasi- informasi  mengenai  bagaimana  caranya  memenuhi keinginan  pelanggan  dan  cara  menangani  keinginan pelanggan  secara  tepat  dengan  segala  keterbatasan yang  ada.  Pada  atribut  RS4,  perbaikan  yang  dapat dilakukan  adalah  dengan  cara  menambah  jumlah pegawai  di  ABC Laundry agar  mampu  menanggapi permintaan pelanggan secara cepat terutama pada jam- jam operasional yang padat karena beberapa pelanggan menginginkan  untuk  dilayani  secara  cepat  jika  terjadi penumpukan pelanggan pada jam-jam padat tersebut.
Sikap empati pada pegawai ABC Laundry juga harus  diperhatikan  guna  meningkatkan  kualitas pelayanan  terutama  pada  atribut  E4.  Perbaikan  yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan pengecekan terhadap  cucian  yang  dimiliki  pelanggan  agar  tidak terjadi  keluhan.  Pemilik  usaha  ABC Laundry juga harus  memberikan  konpensasi  terhadap  keluhan
pelanggan  seperti  memberikan  potongan  harga  yang diharapkan dapat mengobati kekecewaan pelanggan.
Berdasarkan  analisis  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dapat  diketahui bahwa  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  ABC Laundry sebesar  91%.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  pelanggan sudah  merasa  sangat  puas  dengan  kualitas  pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  pihak  ABC Laundry .  Akan tetapi  penilaian  ini  diambil  berdasarkan  penilaian secara  menyeluruh.  Jika  dilihat  secara  per  individu penilaian,  masih  ada  beberapa  aspek  yang  perlu diperbaiki  dan  ditingkatkan  sesuai  dengan  hasil  dari pengolahan  data  menggunakan  metode Servqual dan IPA.

## 5. Daftar Pustaka
Arie  Pohandry,  S.  W.  (2013). Analisis  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Menggunakan Metode  Customer  Satisfaction  Index  dan Importance Performance Analysis serta Service Quality . Jurnal Rekavasi.
Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta : PT. Rineka Cipta. Aritonang,  Lerbin  R.  (2005). Kepuasan  Pelanggan . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Augusty,  Ferdinand.  (2006). Metode  Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen . Semarang: Universitas Diponegoro.
Cahyono,  B.  B.  (2012). Pengaruh  Mutu  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Laundry  XYZ Bogor. Bogor: Institut Pertanian Bogor. Dewi, E. B. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Seven laundry Pada tahun 2012. Bandung: Telkom University. Kakerissa,  R.  d.  (2015). Analisis  Comunication  Gap Antara  Harapan  dan  Layanan  Aktual  Dalam Layanan Telkom Speedy di Kota Ambon . ARIKA Vol 09 No 2 . Lulu  Dian  Anggraini,  P.  D.  (2014). Analisis  Persepsi
Konsumen  Menggunakan  Metode  Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction  Index . Jurnal  Industri  Vol  4 Custome Satisfaction Index . Lupiyoadi,  Rambat.  (2014). Manajemen  Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi . Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat.
Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Rizko,  V.  D.  (2016). Analisis  Kepuasan  Pelanggan Dengan  Menggunakan  Metode  Customer Satisfaction  Index  dan  Potensial  Gain  in Customer  Value.  Rekayasa  dan  Manajemen Sistem Informasi, 1.
Setiaji,  Bambang.  (2004). Panduan  Riset  dengan Pendekatan  Kuantitatif .  Surakarta:  Program Pascasarjana UMS.
Sugiyono. (2007). Statistik Untuk penelitian . Bandung: Alfabeta.
Sumarsono, Sonny. (2004). Metode Riset Sumber Daya Manusia . Jember: Graham Ilmu. Syukri, S. H. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index  dan  Analisis  Gap  Pada  Kualitas
Pelayanan Trans Jogja.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: ANDI. Wirayakti,  G.  I.  (2018). Analisis  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan
Metode  Customer  Satisfaction  Index  dan Service Quality. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.