PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY DALAM ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN PADA PELAYANAN PEMESANAN BARANG E-COMMERCE DI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA
Gideon Joelio, Lucky Nugrah, Muhardi Saputra Universitas Prima Indonesia Jalan Sampul, Medan, Indonesia E-mail : muhardisaputra@unprimdn.ac.id
ABSTRAK- Layanan e-commerce yang  semakin  menarik  perhatian    masyarakat,  dan  mudah  diakses,  dapat menguntungkan  pelaku bisnis dan konsumen. sistem penjualan e-commerce sangat penting untuk diperhatikan karena  sistem penjualan barang suatu perusahaan tidak lepas dari perkembangan teknologi  informasi. Kualitas pelayanan  merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dapat memenuhi  keinginan konsumen. Penelitian ini untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  menggunakan  metode  Servqual,  metode  Servqual  ini menggunakan  kuesioner  dengan  10  variabel  dan  115  Responden,  yang  diambil  dari  beberapa  fakultas  pada Universitas Prima Indonesia. Berdasakan hasil akurasi data yang dikelola dengan menggunakan metode servqual presentase atau perhitungan akurasi adalah shopee memiliki nilai sebanyak 34,18%. Untuk hasil memiliki nilai Tokopedia sebanyak dengan nilai 33,41%. Untuk hasil memiliki nilai Lazada sebanyak dengan nilai 32,41%.
Kata kunci : Service quaitly (Servqual); E-commerce; Python.

## 1. PENDAHULUAN
Seiring  berjalannya  waktu,  dimana  masyarakat mengharapkan  segalanya  serba  mudah  dan  cepat serta  efesien  karena  sebagian  besar  masyarakat memiliki  mobilitas  yang  tinggi  dalam  aktivitas sehari-harinya,  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang diikuti  dengan  penyediaan  berbagai  layanan membantu  para  pelaku  bisnis  untuk  melakukan penjualan  barang/jasa  kepada  customer.  Kehadiran layanan e-commerce menawarkan  pelayanan  yang menarik, mudah diakses, dan menguntungkan sistem penjualan  bagi  konsumen  serta  sistem  penjualan yang  dilakukan perusahaan e-commerce .
Persepsi  konsumen  untuk  dianalisis  sebagai pertimbangan  menjaga citra perusahaan dan kualitas pelayanan  dimata  konsumen  dalam  menggunakan produk jasa pemesanan barang yang membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan. Pemahaman terhadap persepsi dapat 2 diaplikasikan guna kepentingan strategis dalam pemasaran, antara lain  untuk  membangun  citra  perusahaan  dan  citra merek,  memahami  risiko  yang  dipersepsikan konsumen  dan  mengembangkan  kualitas  layanan. Untuk  menarik  dan  mempertahankan  konsumen, E- commerce harus  memperbaiki  dan  membuat  citra menjadi  positif  dan  lebih  baik  serta  penyedia  jasa harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk menghindari  resiko  -  resiko  yang  dapat  merugikan pengguna.  Metode servqual adalah  metode penelitian  yang  fungsinya  untuk  memperkirakan kualitas  suatu  pelayanan [1] . Dalam  berbagai penelitian  yang  telah  dilakukan,  beberapa  jenis layanan  telah  berhasil  mengenali  setidaknya  lima dimensi  spesifik  yang  digunakan  pelanggan  saat menguji kualitas layanan. Dimensi tersebut memiliki lima  karakteristik  kualitas  pelayanan  jasa , sebagai berikut:
1.Berwujud ( Tangibles ), adalah dimensi pada kinerja materi, peralatan karyawan, dan sarana komunikasi.
2.Keandalan ( Excellence ) adalah dimensi kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik yang  dijanjikan  dengan  segera,  tepat,  dan memuaskan.
3.Perseptif ( Responsiveness ), dimensi pada keinginan  staf  untuk  membimbing  pelanggan  dan memberikan pelayanan yang responsif.
4.Jaminan  ( Assurance )  adalah  dimensi  yang memahami  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan, dan  kualitas  yang  dapat  dipercaya  dari  staf,  bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan.
5.Empati ( Empathy ) adalah dimensi yang mencakup kesederhanaan  dalam  hubungan,  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi,  dan  pemahaman  kebutuhan pelanggan [2] .
Penelitian  seperti  ini  sudah  pernah  dilakukan sebelumnya  dengan  judul “Analisis  Kualitas Layanan Dengan  Menggunakan E-Service Quality Untuk  Mengetahui  Kepuasan  Pelanggan Belanja  Online  Shoppe”[3]. penelitian  ini membahas  untuk  melihat  kepuasaan  masyarakat terhadap  aplikasi  Shopee,  Shopee  sebagai  penjual maupun  sebagai  pembeli,  masih  banyak  komentar bahwa  aplikasi  ini  kurang  memuaskan,  terutama pada  fitur-fitur  yang  mendukung  seperti  dompet Shopee,  fitur  pembayarannya,  pelacakan  pesanan, aplikasi  yang  suka error dan  gambar  yang  tidak muncul.
Berdasarkan penjelasan dari penelitian sebelumnya,  maka  yang  berhubungan  dengan  hal itu,  penulis  tertarik  untuk  mengadakan  suatu penelitian  dengan  judul “Penerapan  Metode Service Quality Dalam Analisis Persepsi Konsumen  Pada  Pelayanan  Pemesanan  Barang E-Commerce  Di  Universitas  Prima  Indonesia” .
Penelitian  ini  mengkaji  persepsi  konsumen  untuk dianalisis  sebagai  pertimbangan  dalam  menjaga kualitas  pelayanan  perusahaan e-commerce serta kualitas  pelayanan  dimata  konsumen  dalam menggunakan  produk  jasa  pemesanan  barang. Berdasarkan  hasil  observasi  yang  dilakukan  pada Universitas  Prima  Indonesia  menggunakan  metode servqual .  Bahwa  hasil  pelayanan e-commerce Shopee  memiliki  nilai  tertinggi  34,18%,  kedua Tokopedia  memiliki  dengan  nilai  33,41%,  dan ketiga Lazada memiliki dengan nilai 32,41% .

## 2. ISI PENELITIAN
Berdasarkan  data  yang  telah  dikumpulkan melalui  kuesioner,  dan  beberapa  jurnal  atau  karya ilmiah  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  e- commerce  dengan  metode servqual .  Contoh  jurnal atau  karya  ilmiah,  yaitu: “Analisis  Kepuasan Pelanggan  Elektronik  Shopee  Menggunakan Metode  E-Service  Quality  dan  Kartesius ” [4]. Penelitian  ini  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan  pada  kualitas  layanan  elektronik  yang diberikan  Shopee  dengan  menggunakan E-Service Quality dan  metode  Diagram  Kartesius  atau
Importance Performance Analysis
(IPA).
Pengukuran  penilaian  pelanggan  menggunakan perhitungan kesenjangan dengan menghitung selisih antara  tingkat  persepsi  pelayanan  yang  diberikan dengan tingkat harapan pelanggan.
Tabel 1. Variabel kuesioner konsumen NO Atribut Variabel 1 Berwujud ( Tangibles ) 1. Apakah Anda Setuju Belanja Secara Online Pada Aplikasi E-
Commerce Aman?
2. Seberapa Mudah User Interface Aplikasi E-Commerce Digunakan? 2 Keandalan ( Excellence ) 3. Seberapa Sering Merchant (Toko) Pada E-Commerce Melakukan Update
Stok Barang? 4. Seberapa Lengkap
E-Commerce Menampilkan Rincian Pesanan? 3 Perceptive ( Responsiveness ) 5. Seberapa Cepat Merchant (Toko) Pada Aplikasi E-Commerce
Dalam Menanggapi Pesanan Anda? 6. Menurut Anda
Seberapa Cepat Respon Chat Customer Servis Pada Aplikasi E- Commerce ? 4 Garansi ( Assurance ) 7. Seberapa Banyak Merchant (Toko) Pada Aplikasi E-Commerce
Dalam Memberikan Jaminan Jika Terjadi Kerusakan Pada Barang? 8. Berapa Kisaran
Diskon Yang
Diberikan Aplikasi E- Commerce ?
5 Empati ( Empathy ) 9. Seberapa Sering Anda Berbelanja Pada Aplikasi E-Commerce ? 10. Seberapa Mudah
User Interface Aplikasi E-Commerce
Digunakan?

## 2.1 Pengujian Metode Servqual
Dalam  penelitian  ini,  yang  menjadi  objek  teliti adalah e-commerce dengan  implementasikan kuesioner kepada  mahasiswa  yang  menggunakan aplikasi  ,  dan  mengambil  responden  dari  beberapa Fakultas  di  Universitas  Prima  Indonesia.  Dengan menggunakan  metode servqual ( Service  Quality ). Pengelolahan  data  analisis  Persepsi  konsumen  pada pelayanan e-commerce adalah menggunakan penelitian  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  adalah suatu  proses  menemukan  pengetahuan  yang menggunakan  data  berupa  angka  sebagai  alat menganalisis  keterangan  mengenai  apa  yang  ingin diketahui [5] .

## 2.2 Prosedur Kerja
Flowchart Prosedur  kerja  penelitian  pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Flowchart E-commerce 1. Studi Literatur
Studi Literatur adalah merupakan penelitian yang dilakukan  oleh  peneliti  dengan  mengumpulkan sejumlah buku-buku, majalah yang berkaitan dengan masalah dan tujuan penelitian. Teknik ini dilakukan dengan tujuan untuk mengungkapkan berbagai teori- teori  yang  relevan  dengan  permasalahan  yang sedang dihadapi/diteliti sebagai bahan rujukan dalam pembahasan hasil penelitian [6] . 2. Identifikasi Atribut Penelitian Pada tahap ini penentuan variabel apa saja  yang digunakan  dalam  penelitian.  Variabel  penelitian adalah  segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan  oleh  seorang    peneliti  dengan  tujuan untuk  dipelajari  sehingga  didapatkan  informasi mengenai  hal  tersebut  dan  ditariklah  sebuah kesimpulan.
3. Penyusunan Kusioner
Setelah penentuan varibel yang digunakan dalam penelitian,  maka  selanjutnya  pada  tahapan penyusunan  kusioner  dimana  terdapat  beberapa pertanyaan yang akan disusun dan dijawab oleh para konsumen pengguna layanan e-commerce . 4. Penyebaran Kusioner Untuk  penyebaran  kusioner  dilakukan  dengan cara online menggunakan media google form.
5. Pengolahan Data
Untuk  pengolahan  data  yang  dilakukan  dengan metode Servqual ( service  quality )  dengan  program python . Python adalah  salah  satu  bahasa pemrograman  yang  dapat  melakukan  eksekusi sejumlah  instruksi  multi  guna  secara  langsung ( interpretatif ) dengan metode orientasi objek ( Object Oriented Programming ) serta menggunakan semantik  dinamis  untuk  memberikan  tingkat keterbacaan syntax . 6. Analisis Data Analisis data yang dilakukan adalah perbandingan  persepsi  konsumen  pada  kualitas pelayana e-commerce dengan metode servqual .
7. Kesimpulan Dan Saran Menentukan  hasil  kesimpulan  dan  saran  dari  hasil presepsi  konsumen  terhadap  pelayanan e-commece menggunakan metode servqual .

## 2.3 Uji Validitas Dan Reliabilitas
Uji  Validitas  perlu  dilakukan  terhadap  hasil kuesioner  sebelum  dilakukan  pengolahan  lebih lanjut,  yang  akan  dilakukan  adalah  menghitung koefisien korelasi antara skor masing-masing atribut untuk setiap responden dan total skor dari tanggapan untuk setiap responden yang mengisi kuesioner.
nilai r tabel pada signifikasi 0,05 dan jumlah data adalah  115  responden,  maka df  =  n-2 di  dapat  113 dengan r tabel sebesar 0,183. Jika r  > r  maka item variabel dinyatakan valid, sedangkan jika r < r maka item variabel dinyatakan tidak valid, berikut ini hasil perhitungan uji validitas data.
Tabel 2. Uji Validitas
Pada  tabel  validitas output descriptive  statistics diatas  menyimpulkan  bahwa  total  skor  untuk  10 pertanyaan dengan dimensi servqual dengan standar R  (uji  validitas)  tabel  sebesar  0,183,  dan  dengan jumlah sampel 115 responden.

## 2.4 Pengukuran Variabel
Pengukuran  variabel  ini  menggunakan  skala rating , dengan menggunakan skala Likert [7] . Skala likert  digunakan  untuk  menghitung  suatu  sikap, pendapat  serta  persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang  terhadap  suatu  tantangan  fenomena  sosial. Denga  menggunakan  skala  Likert,  pengubah variabel  yang  akan  diukur  menjadi  indikator.  Skala data  yang  digunakan  adalah  Sangat  Setuju  =  4, Setuju  = 3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak Setuju =

## 2.5 Uji Reliabilitas Data
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur tingkat konsisten tanggapan responden terhadap item pertanyaan  berdasarkan  pemahaman  responden terhadap  pertanyaan  dalam  menggunakan  teknik Alpha  Cronbach’s. suatu  variabel  dapat  dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (α) > 0,6. Apabila nilai alpha > nilai krisis (0,60) dengan df  =  N-2 dengan  taraf  signifikasi  5%  maka instrumen  penelitian  tersebut  reliabel,  dengan ketentuan berikut:
1. Cronbach Alpha Lazada
Tabel 3. Reliability Statistics Lazada
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .925 10 Variabel
Pada  kolom Cronbach  Alpha Lazada,  persepsi diatas dapat disimpulkan bahwa total skor untuk 10 Variabel  dengan  dimensi servqual adalah  0,925 dengan  standar Cronbach  Alpha 0,6  dan  dengan jumlah sampel 115 responden maka data reliabel.

## 2. Cronbach Alpha
Shopee Tabel 4. Reliability Statistics Shopee Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .891 10 Variabel
Pada  kolom Cronbach  Alpha Shopee,  persepsi diatas dapat disimpulkan bahwa total skor untuk 10 Variabel  dengan  dimensi servqual adalah  0,891 dengan  standar Cronbach  Alpha 0,6  dan  dengan jumlah sampel 115 responden maka data reliabel.
3. Cronbach Alpha Tokopedia Tabel 5. Reliability Statistics Tokopedia
Pada  kolom Cronbach  Alpha Tokopedia, persepsi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  total  skor untuk  10  Variabel  dengan  dimensi servqual adalah 0914  dengan  standar Cronbach  Alpha 0,6  dan dengan  jumlah  sampel  115  responden  maka  data reliabel.
2.6 Hasil Visualisasi Implementasi Data Visualisasi adalah konversi data ke dalam format tabel  sehingga  karakteristik  data,  dan  hubungan antara  item  data  atau  atribut  dapat  dianalisis,  dan visualisasi data adalah salah satu teknik terbaik  dan paling menarik untuk eksplorasi data [8] .
Scatter  plot  adalah  grafik  yang  biasa  digunakan untuk  melihat  pola  hubungan  antara  2  variabel . Untuk  menggunakan  scatter  plot,  skala  data  yang digunakan  harus  skala  interval  dan  rasio [9] .  Data yang ditampilkan menggunakan scatter plot diwakili oleh  sebuah  titik  yang  terletak  di  antara  2  variabel. Scatter  plot  adalah  jenis  visualisasi  data  yang digunakan  untuk  melihat  hubungan  antara  dua variabel numerik yang diproyeksikan pada sumbu x dan  y.  Data  yang  kita  miliki  terkadang  tidak  hanya berisi variabel numerik, adalah:
1.Scatter Plot Lazada
Gambar 2 . Visualisasi Scatter Plot Lazada
Analisis gambar diatas dapat dilihat nilai Scatter Plot Lazada dimensi X1= 3,32. X2= 2,94. X3= 3,06. X4=  3,15.  X5=  3,12.  X6=  3,24.    X7=  3,22.    X8= 3,26.  X9=  3,23.  X10=  2,53.  Dinyatakan  bahwa jumlah  responden  menurut  yang  dimensi  memiliki adalah  jumlah  jawaban  responden  terbesar  pada perusahaan  Lazada dengan  Mean pada variabel X1 Sebesar 3,32.
2.Scatter Plot Shopee
Gambar 3. Visualisasi Scatter Plot Shopee Analisis gambar diatas dapat dilihat nilai Scatter Plot Shopee dimensi X1= 3,50. X2= 3,17. X3= 3,35. X4= 3,30. X5= 3,27. X6= 3,35. X7= 3,35. X8= 3,39. X9=  3,05.  X10=  3,04.  Dinyatakan  bahwa  jumlah 115  responden  yang    dimensi  memiliki  jumlah jawaban  responden  terbesar  pada  perusahaan Shopee  dengan  Mean  pada    variabel  X1  sebesar
3,50. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .914 10  Variabel
3.Scatter Plot Tokopedia
Gambar 4. Visualisai Scatter Plot Tokopedia
Analisis gambar diatas dapat dilihat nilai Scatter Plot Tokopedia  dimensi  X1=  3,40.  X2=  3,09.  X3= 3,24. X4= 3,20. X5= 3,23. X6= 3,35. X7= 3,32. X8= 3,38.  X9=  3,25.  X10=  2,57.  Dinyatakan  bahwa jumlah  responden  menurut  dimensi  yang  memiliki adalah  jumlah  jawaban  responden    terbesar    pada perusahaan  Tokopedia dengan  Mean  pada variabel X1 sebesar 3,40.

## 3. KESIMPULAN
Hasil Diagram Pie Chart E-Commerce
Diagram  lingkaran  adalah  grafik  statistik berbentuk  lingkaran  yang  dibagi  menjadi  beberapa irisan,  dan  luasnya  tergantung  pada  proporsi numerik  atau  kuantitas  data  yang  dimiliki.  Satu lingkaran  menunjukkan  keseluruhan  atau  seratus persen.  Setengah  lingkaran  mewakili  setengah  dari total atau lima puluh persen, dan seterusnya [10].
Gambar 5 . Diagram Lingkaran Hasil Data Setelah  penyebaran  kuesioner  E-Commerce, dilakukan pengolahan data dari jawaban 10 variabel pertanyaan  yang  diberikan  oleh  115  responden customer  dalam  pemesanan  barang  kepada mahasiswa/i  di  Universitas  Prima  Indonesia.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  persepsi  konsumen terhadap  pemesanan  di  E-Commerce  terbesar diperoleh  oleh  perusahaan  Shopee  dengan  nilai persentase  34,18%,  kedua  adalah  perusahaan Tokopedia  dengan  nilai  persentase  33,41%,  dan
ketiga  adalah  Lazada  perusahaan  dengan  nilai persentase  32,41%.  Jadi  penggunaan  platfrom  yang sering  digunakan  mahasiswa/I  di  Universitas  Prima Indonesia,  dalam  jual/beli  barang    adalah  platform Shopee.

## 4. PENUTUP

## Kesimpulan
Dalam  perhitungan  perbandingan  kualitas pelayanan e-commerce melalui  kuesioner  sebanyak 115  responden,  didapat  hasil  bahwa  dari  ketiga perusahaan E-commerce yang  diteliti  Shopee menempati  posisi  pertama  dengan  nilai  persentase sebesar  34,18%,  posisi  kedua  ditempati  oleh Tokopedia  dengan  nilai  persentase  sebesar  33,41%, posisi  ketiga  ditempati  oleh  Lazada  dengan  nilai persentase 32,41%.

## Saran
Untuk  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat menambahkan  rating  penilian  kepada  Kurir  secara individual  sesuai  dengan  kinerja  kurir  dan  kepada perusahaan e-commerce diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pemesanan barang yang diberikan kepada konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] A.Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml,  and Leonard  L.  Berry.  1988.  “SERVQUAL:  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions  of  Service  Quality”.  Journal  of Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37.
[2] Yamit,  Zulian.  (2005).  Manajemen  Kualitas Produk Dan Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta:
Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII. [3] Fika Ayu Widyanita (2018), “Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan E Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shoppe”, [4] Diah Pranitasari, Ahmad Nurafif Sidqi,” Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius”, P-ISSN : 1693-8364 e-ISSN : 2527-8320, Volume 18 Number 02. [5] Kassim, N. dan Abdullah, NA. 2010.
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dirasakan di Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Kesetiaan dalam Pengaturan E commerce. Asia Pasific Journal of Marketing dan Logistik. Vol. 22
No 3, PP. 351-371. [6] Danial  dan  Warsiah  (2009:80)  Metode Penulisan Karya Ilmiah. Bandung: Laboraterium Pendidikan Kewarganegaraan.
[7] Sugiyono  (2015:165).  Metode  Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:
Alfabeta.
[8] Pressman,
Roger S. 2002.”Rekayasa
Perangkat  Lunak  (Pendekatan  Praktis).”
Yogyakarta : Andi.
[9] Rachmat Tri Yuli Yanto (2021),
“Menganalisis  pengaruh  service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna aplikasi  e-commerce    Shopee,  Tokopedia,
Lazada metode Servqual”.
[10]  Listya,  Tri  Dewi  dan  Herawati.  2007. Matematika  Untuk  Kelas  XII  Sekolah Menengah  Atas  Program  Ilmu  Pengetahuan Sosial  dan  Bahasa.  Jakarta:  Grafindo  Media Pratama.