## Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi https://jsisfotek.org/index.php
2022 Vol. 4 N o .   2 Hal:  70-75 e-ISSN: 2686-3154

## Analisis Sistem Antrian dalam Meningkatkan Efektivitas Pelayanan Menggunakan Metode Accidental Sampling
Rahmad Pribowo Hari Putra 1  , Sarjon Defit 2 , Sumijan 3
1 Independent Researcher
2,3 Universitas Putra Indonesia YPTK Padang
hariputrarahmad@gmail.com

## Abstract
Queue is a process of waiting to be served if a service facility (server) is still busy. After getting service, the queue is  left to get service facilities. One of the busy places of service and the existence of services is the Solok City Hospital. Services at the hospital always have a queuing process. This process starts from registration to completion, namely making payments at the cashier.  Currently,  mobile  media  has  become  one  of  the  important  aspects  in  supporting  queue  services.  Technological advances that use mobile media have provided many advantages and conveniences in saving time and reducing the number of workers and costs in service. One method of improving services with mobile media is the Accidental Sampling method. This method is very effective in using queue time. So this research was carried out to improve hospital services so that visitors and the hospital could save time in getting services and serving. The data processed in this study was carried out in 30 days with measurements using the calculation of the probability of no visitors, the average number of visitors, the average number of visitors waiting in the queue, and the average time waiting in line. The result of this study is to add 1 waiter per counter, so the optimal time to overcome the queue at the hospital. So that this research can be used as a reference in improving services to overcome the problem of queuing visitors.
Keywords: Queues, Effectiveness, Service, Visitors, Accidental Sampling.

## Abstrak
Antrian  adalah  suatu  proses  menunggu  untuk  dilayani  jika  suatu  fasilitas  pelayanan  ( serve r)  masih  sibuk.  Setelah mendapatkan  pelayanan,  maka  antrian  ditinggal  untuk  mendapatkan  fasilitas  pelayanan.  Salah  satu  tempat  pelayanan  yang sibuk dan adanya pelayanan adalah Rumah Sakit (RS) Kota Solok. Pelayanan pada RS selalu terdapat proses antri mengantri. Proses ini dimulai dari pendaftaran sampai selesai, yaitu melakukan pembayaran di kasir. Saat ini media mobile telah menjadi salah satu aspek penting dalam mendukung pelayanan secara antrian. Kemajuan teknologi yang menggunakan media mobile sudah banyak memberikan keuntungan dan kemudahan dalam menghemat waktu dan pengurangan jumlah tenaga kerja serta biaya dalam pelayanan. Salah satu metode dalam meningkatkan pelayanan dengan media mobile adalah  metode Accidental Sampling. Metode ini sangat efektifitas dalam penggunaan waktu antrian. Maka dilakukan penelitian ini untuk meningkatkan pelayanan  RS  agar  pengunjung  dan  pihak  RS  dapat  menghemat  waktu  dalam  medapatkan  pelayanan  dan  melayani.  Data yang  diolah  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dalam  30  hari  dengan  pengukuran  yang  menggunakan  perhitungan  probabilitas tidak  ada  pengunjung,  jumlah  pengunjung  rata-rata,  jumlah  rata-rata  pengunjung  menunggu  dalam  antrian,  dan  rata-rata waktu  yang  menunggu  antrian.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah    menambahkan  1  pelayan  setiap  loket,  maka  waktu  yang optimal  dalamt  mengatasi  antrian  di  RS.    Sehingga  penelitian  ini  dapat  dijadikan  rujukan  dalam  meningkatkan  pelayanan untuk mengatasi masalah antrian pengunjung.
Kata kunci: Antrian, Efektifitas, Pelayanan, Pengunjung, Accidental Sampling.
JSISFOTEK is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Antrian merupakan sebuah bagian penting operasi dan juga  alat  yang  sangat  berharga  bagi  manager  operasi. Antrian  timbul  disebabkan  oleh  kebutuhan  akan layanan  melebihi  kemampuan  pelayanan  atau  fasilitas layanan,  sehingga  pengguna  fasilitas  yang  tiba  tidak bisa  segera  mendapat  layanan  disebabkan  kesibukan layanan  sedangkan  jika  digabungkan  antara  sistem antrian  dengan  metode  Accidental  Sampling  adalah teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu konsumen  yang  secara  kebetulan/insidental  yang ditemukan  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila
dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  tepat sebagai  sumber  data.  Salah  satu  tempat  antrian  adalah Rumah Sakit (RS) Kota Solok.
Loket  pendaftaran  pasien  pada  RS  ini  merupakan  sub jenis  pelayanan front  office menjadi  ujung  tombak pelayanan  rawat  jalan.  Tempat  ini  merupakan pelayanan  pertama  dan  secara  langsung  berinteraksi dengan  pasien,  sehingga  dapat  memberikan  kesan kepada pasien terhadap mutu pelayanan secara umum. Apabila pelayanan yang diberikan di loket pendaftaran belum  optimal,  maka  akan  terjadi  antrian  dan menimbulkan  waktu  tunggu  yang  lama  terhadap
Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi − Vol . 4 No. 2  (2022) 70-75
pasien. Kondisi ini dapat memicu rendahnya kepuasan pasien.
Pada  metode  Accidental  Sampling  digunakan  untuk menganasilis  tingkat  keefektifan  dari  pelayanan  RS Kota  Solok.  Luaran  yang  didapatkan  adalah  waktu yang dipakai dalam menunggu bagi pengunjung dalam mendapatkan layanan. Pengunjung dijadikan responden dalam mengambarkan tingkat kepuasan dari pengunjung.
Antrian  adalah  suatu  proses  menunggu  pengunjung untuk  dilayani  dalam  keadaan  fasilitas  pelayanan ( server ) masih sibuk. Setelah pengunjung mendapatkan pelayanan maka selanjutnya meninggalkan  fasilitas  pelayanan  [1].  Kebutuhan antrian  dari  mulai  dilayani    seperti  pengunjung mandaftar  antrian  ke  loket  tertentu  secara  online, pengunjung  dapat  melihat  jadwal  antrian,  pengunjung dapat  melihat  antrian  berjalan  secara  online,  dan pengunjung  dapat  mengisi  formulir  pendaftaran  [2]. Sistem  antrian  ini  merupakan  keseluruhan  dari rangkaian  proses  yang  dilayani  berdatangan  dan memasuki barisan antrian yang seterusnya memerlukan pelayanan sebagaimana seharusnya berlaku [3].
Unit-unit  yang  membutuhkan  pelayanan  dari  sistem antrian  dijadikan  komponen  dari  sistem.  Komponen dasar sistem antrian dapat digambarkan pada Gambar 1 [4].

## Gambar 1. Sistem antrian
Pelanggan datang dari  waktu  ke  waktu dan bergabung dalam  antrian  atau waiting  line dan  selanjutnya  akan dilayani  sampai  akhirnya  meninggalkan  sistem. Antrian  adalah  suatu  garis  tunggu  dari    nasabah (satuan)    yang  memerlukan    layanan    dari  satu      atau lebih   pelayan   (fasilitas   layanan).   Pada umumnya, sistem antrian   dapat   diklasifikasikan menjadi sistem yang    berbeda-beda    dari    teori  antrian  dan  simulasi secara luas [5]. Tujuan dasar dari model-model antrian adalah  peminimuman  biaya,  yaitu  biaya  langsung untuk menyediakan pelayanan dan biaya individu yang menunggu  untuk  memperoleh  pelayanan  [6].  Model antrian terdiri dari 3  [7], yaitu:
a. Model M/M/F
Distribusi  kedatangan  Distribusi  Probabilitas  (DP), distribusi  pelayanan  eksponensial,  jumlah  saluran pelayanan  satu  buah,  kapasitas  sistem  terbatas  dan sumber populasi tidak terbatas.
b. Model M/M/1
Distribusi kedatangan  DP, distribusi pelayanan discret (terbatas),  jumlah  pelayanan  satu  buah,  kapasitas sistem  tidak  terbatas  dan  sumber  populasi  tidak terbatas.
c. Model M/Ek/1
Distribusi  kedatangan  DP,  distribusi  pelayanan eksponensial,  jumlah  pelayanan  satu  buah,  kapasitas sistem  tidak  terbatas  dan  sumber  populasi  tidak terbatas.
Lini  tunggu  ( Queuing  Theory )  adalah  situasi  yang umum  terjadi  [8].  Model  lini  tunggu  bermanfaat  baik dalam  bidang  manufaktur  maupun  jasa.  Disiplin antrian adalah aturan keputusan yang menjelaskan cara melayani  pengantri  [9].  Pelayanan  prima  adalah  salah satu  usaha  yang  dilakukan  perusahaan  atau  organisasi dalam  rangka  melayani  pelanggan  dengan  sabik- baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan  dalam  rangka  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan,  baik  berupa  produk  atau  jasa [10].  Pelayan  prima  merupakan  terjemahan  istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik [11].
Layanan dan fasilitas berkualitas secara bersama dapat memberikan  hasil  dan  manfaat  bagi  bisnis  karena kepuasan  pelanggan  telah  terjadi  [12].  Cara  utama perusahaan  untuk  mempertahankan  pangsa  pasarnya adalah  dengan  memberikan  kepuasan  dan  nilai terhadap  pelanggan  melalui  penyediaan  layanan  dan produk  berkualitas  dengan  harga  bersaing.  Kepuasan pelanggan telah  menjadi  konsep sentral dalam  wacana bisnis  dan  manajemen  [13].  Variabel  mandiri  adalah variabel yang berdiri sendiri bukan variabel independen  karena  kalau  variabel  independen  selalu dipasangkan  dengan  variabel  dependen  [14].  Maka dilakukan penelitian ini untuk meningkatkan efektivitas  lamanya  waktu  antrian  pelayanan  pada  RS Kota Solok menggunakan metode Accidental Sampling. Meknik Accidental Sampling dapat meningkatkan efektivitas pelayanan dengan lebih baik.

## 2. Metodologi Penelitian
Metode  penelitian   dirancang menggunakan kerangka konseptual  penelitian    dalam    memudahkan  dan terarahnya alur penelitian. Variabel kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah tangibles (wujud/bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian/ jaminan), dan emphaty (empati). Karakteristik  pengunjung  adalah  pasien  (responden) berupa  umur,  jenis  kelamin,  pekerjaan,  pendidikan, lama  hari  rawat,  pengahasilan,  biaya  berobat,  dan alamat  rumah.  Karakteristik  ini  menjadi  indikator kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  mempengaruhi
Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi − Vol . 4 No. 2  (2022) 70-75
tingkat  kepuasan  pengujung.  Kerangka  konseptual disajikan pada Gambar 2.

## Gambar 2. Kerangka Konseptual
Uraian kerangka pada Gambar 1 terdiri atas:
a. Bentuk  fisik ( tangibles ) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.
b. Keterandalan  ( reliability ) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.
c. Daya  tanggap  ( responsiveness )  berpengaruh  secara parsial terhadap kepuasan pengunjung.
d. Jaminan  ( assurance )  berpengaruh  secara  parsial terhadap kepuasan pengunjung.
e. Empati  ( emphaty )  berpengaruh  secara  parsial terhadap kepuasan pengunjung.
f. Dimensi  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  bentuk fisik  ( tangibles ),  keterandalan  ( reliability ),  daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati  ( emphaty )  berpengaruh  secara  simultan terhadap kepuasan pengunjung.
g. Daya  tanggap (responsiveness )  memiliki  pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengunjung.
Tahapan dalam penilitian ini terdiri atas:
a. Mengidentifikasi Masalah
Tahap    identifikasi    masalah    merupakan    tahapan awal  penelitian.  Peneliti    melakukan    perumusan masalah  dari kondisi  awal sistem antrian yang ada pada RS Kota Solok.
b. Menganalisa masalah
Pada    tahapan    ini    menganalisa  kondisi    penilaian hasil  observasi  selama  satu  minggu  agar  dapat diketahui  variabel-variabel  penilaian  apa  sajayang mempengaruhi hasil antrian.
c. Mempelajari Literatur
Mempelajari    literatur    juga    sangat    penting dilakukan agar  mempunyai  landasan  baik  secara teoritis  yang benar   dan   dijelaskan   oleh   para peneliti  dan  ahli  sebelumnya.  Kemudian  literatur- literatur  yang  dipelajari    tersebut    diseleksi    dan dipilih    literatur    mana  yang    akan    digunakan dalam    penelitian.    Literatur    yang  diambil      dari berbagai      sumber      yaitu      berupa      buku,artikel, jurnal    ilmiah    tentang  Accidental  Sampling  serta bacaan lain yang mendukung
d. Mengumpulkan Data
Pengumpulan    data    dilakukan    supaya    dapat diperoleh  informasi  sehingga  tujuan  penelitian menggunakan  Accidental  Sampling  ini  dapat tercapai.Pengumpulkan      data  dengan    melakukan observasi  langsung  di  RS Kota Solok.
e. Menganalisa  Data  dengan  Metode  Accidental Sampling
Analisa    data    dengan    Metode    Accidental Sampling    digunakan    untuk  melakukan  simulasi dari  sistem  antrian  dengan  membandingkan  antara sistem  antrian  yang  berjalan  dengan  sistem  antrian yang diusulkan.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1. Data
Data  yang  diolah  pada  penelitian  ini  adalah  nilai  dari hasil pengamatan selama 1 minggu (7 hari) pada tangal 3-9 Mei 2021 pada Jam 10.00 WIB (Indonesia Bagian Barat) sampai dengan 12.00 WIB di RS Kota Solok.
3.2. Menentukan Alternatif
Data  yang  diolah  adalah  data  kedatangan  pengunjung pada  loket  pendaftaran  di  RS  Kota  Solok  yang disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Data Kedatangan Pengunjung pada Loket Pendaftaran
Hari Pengunjung (orang)
Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi − Vol . 4 No. 2  (2022) 70-75
Ke- Loket 1 Loket 2 Jumlah 1 7 8 15
2 8 9 17 3 10 9 19 4 8 10 18 5 10 9 19 6 12 13 25 7 13 12 25 8 9 10 19 9 11 11 22 10 10 12 22 11 13 11 24 12 12 11 23 13 18 18 36
14 17 19 36
15 14 13 27
16 12 11 23
17 13 13 16
18 14 11 25 19 13 14 27 20 18 20 38 21 19 20 39 22 14 12 26 23 15 12 27 24 11 14 25 25 13 12 25 26 13 12 25 27 20 19 39
28 24 21 45 29 15 13 28
30 12 14 26 Rata-Rata 26
Dari  data  hasil  pengamatan  pada  Tabel  1  dapat diketahui:
a. Rata-rata  tingkat  kedatangan  pengunjung  yang dilayani perjam adalah sebanyak 10 pengunjung/jam.
b. Rata-rata  tingkat  kedatangan  diperoleh  dari  rata- rata  jumlah  kunjungan/kedatangan  dibagi  dengan lama waktu pengamatan yaitu selama 2 jam/hari.
c. Rata-rata tingkat pelayanan yang dilayani perjam/pengunjung/loket  pendaftaran  adalah  5 pengunjung/jam/loket.
d. Rata-rata  tingkat  pelayanan  diperoleh  dari  jumlah rata-rata kunjungan/loket
pendaftaran/hari kemudian  dibagi  lama  waktu  penelitian  yaitu selama 2 jam.
Maka  kondisi  sistem  antrian  pada  adalah  sebagai berikut:
a. Probabilitas tidak ada pengunjung di dalam sistem
= 0.01136 atau 1.136 %
Kemungkinan untuk tidak ada pelanggan menunggu untuk dilayani adalah 1%.
b. Jumlah pengunjung rata-rata di dalam sistem
Terdapat  ada  sekitar  4  orang/jam  di  dalam  sistem antrian.
c. Jumlah  rata-rata  pengunjung  menunggu  di  dalam antrian
Sekitar kurang dari 2 orang di dalam antrian.
d. Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pengunjung di dalam sistem
Rata-rata  waktu  pengunjung  berada  pada  dalam sistem antrian adalah 18 menit.
e. Rata-rata  waktu  yang  dihabiskan  oleh  seorang pelanggan di dalam antrian
Rata-rata  waktu  pelanggan  berada  dalam  antrian adalah 9 menit.
Jika  RS  Kota  Solok  menambah  fasilitas  pelayanan yaitu  penambahan  jumlah  karyawan  (M)  di  loket pendaftran  untuk  mengurangi  lamanya  antrian  pada
Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi − Vol . 4 No. 2  (2022) 70-75
pelayanan  di  loket  pendaftaran,  maka  perhitungan sistem antrianya adalah seperti berikut:
Perhitungan  Sistem  Antrian  dengan  M  =  3,  adalah sebagai berikut:
a. Probabilitas tidak ada pengunjung di dalam sistem
= 0.0147 atau 1.47%
Kemungkinan  untuk  tidak  ada  pelanggan  menunggu untuk dilayani adalah 1.47%.
b. Jumlah pengunjung rata-rata di dalam sistem
Ada sekitar 1 orang/jam di dalam sistem.
c. Jumlah  rata-rata  pengunjung  menunggu  di  dalam antrian
Ada sekitar kurang dari 0 orang di dalam antrian.
d. Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pengunjung di dalam sistem
Rata-rata  waktu  pengunjung  berada  padadalam  sistem antrian adalah 4 menit.
e. Rata-rata  waktu  yang  dihabiskan  oleh  seorang pelanggan di dalam antrian
Artinya  rata-rata  waktu  pelanggan  berada  dalam antrian adalah 0 menit.
Dari  penjabaran  di  atas  maka  dapat  dilakukan perbandingan  perhitungan  sistem  antrian  bahwa kemungkinan  tidak  adanya  pengunjung  menunggu untuk  dilayani  adalah  sebesar  0.0147  atau  sekitar 1.47%,  rata-rata  pengunjung  dalam  antrian  termasuk yang sedang dilayani yaitu sekitar 1 orang pengunjung, pada  rata-rata  menunggu  dalam  antrian  itu  tidak  ada jumlah  rata-rata  atau  0  antrian,  pada  rata-rata  total waktu dalam antrian tersebut  yang akan dilayani  yaitu 0,1 artinya rata-rata waktu pasien berada dalam antrian adalah  0  menit  sedangkan  rata-rata  pada  waktu menunggu dalam antrian yaitu 0 artinya tidak ada rata- rata waktu pasien berada dalam antrian.
Perbandingan  hasil  dengan  penambhan  1  orang pelayan  setiap  loket  pendaftaran  disajikan  pada  Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Perbandingan Keterangan Simbol M = 2 M = 3 Probabilitas tidak ada pelanggan menunggu untuk dilayani Po 0.0113 0.01470 Jumlah pelanggan berada dalam sistem antrian Ls 4.0227 1.00736 Jumlah rata-rata pelanggan berada dalam antrian Lq 2.0000 -0.9926 Rata-rata waktu pelanggan menunggu dalam  sistem antrian Ws 0.3000 0.07600 Rata-rata waktu pelanggan menunggu dalam  antrian Wq 0.1500 0.00000
Dari  Tabel  2  hasil  perbandingan  bahwa  terjadi penurunan angka pada Po, Ls, Lq, Ws dan Wq. Hal ini membuktikan  bahwa  dengan  menambah  1  orang pelayan  setiap  loket  pendaftaran  maka  pengunjung (pasien)  dapat  terlayani  semua  dengan  waktu  yang sangat lebih efisien.

## 4. Kesimpulan
Hasil penelitian dengan menggunakan metode Accidental  Sampling  dapat  menentukan  solusi  dalam memperbaiki  sistem  antrian.  Dari  data  ini  menjadi rujukan dalam memperbaiki sistem antrian yang sudah ada  agar  pelayanan  lebih  efektif  dan  memajukan  RS Kota Solok menjadi sangat baik dalam pelayanan.

## Daftar Rujukan
[1]. Martha,  N.  P.,  Sukarsa,  K.  G.,  &  Kencana,  I.  N.  (2012). Analisis  Sistem  Antrian  Pada  Loket  Pembayaran  PT.  PLN
Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi − Vol . 4 No. 2  (2022) 70-75
(Persero) Area Bali Selatan Rayon Kuta. E-Jurnal Mat, 1 (1), 6- 11. https://doi.org/10.34012/jusikom.v2i2.442
[2]. Armelia,  S.  D.,  &  Agasia,  W.  (2018,  August).  Perancangan Aplikasi Antrian Online Kunjungan Kehamilan Berbasis Web.
In ENTER, 1 (1), 81-91.
https://doi.org/10.31539/intecoms.v3i2.1676
[3]. Utami,  A.,  &  Widyastuti,  H.  (2019).  Model  Panjang  Antrian Kendaraan  pada  Perlintasan  Sebidang  Tanpa  Palang  Pintu (Studi  Kasus:  Perlintasan  Sebidang  Jl.  Gayung  Kebonsari Surabaya). Jurnal  Aplikasi  Teknik  Sipil,  17 (1),  27-34. http://dx.doi.org/10.12962/j2579-891X.v17i1.4693
[4]. Bataona,  B.  L.,  Nyoko,  A.  E.,  &  Nursiani,  N.  P.  (2020). Analisis  Sistem  Antrian  dalam  Optimalisasi  Layanan  di Supermarket  Hyperstore. Journal  of  Management:  Small  and Medium Enterprises (SMEs), 12 (2), 225-237. https://doi.org/10.35508/jom.v12i2.2695
[5]. Indra, E., Aminatunnisa, S., Sembiring, D. M. S., Gultom, Y., &  Matondang,  E.  (2019).  Penerapan  Metode  Monte  Carlo Untuk Simulasi Sistem Antrian Service Sepeda Motor Berbasis Web. Jurnal  Sistem  Informasi  dan  Ilmu  Komputer  Prima (JUSIKOM PRIMA), 2 (2), 77-84.
https://doi.org/10.34012/jusikom.v2i2.442
[6]. Siswanto.  2006.  Operations  Research.  Jilid  2.  Erlangga, Jakarta.
[7]. Aquilino,  W.  S.  (2006).  Family  relationships  and  support systems in emerging adulthood.
[8]. Heizer, Jay dan Rander, Barry. 2006. Operations Management. Salemba Empat : Jakarta
[9]. Sopha, B. M., Siagian, A., & Asih, A. M. S. (2016, December). Simulating dynamic vehicle routing problem using agent-based modeling  and  simulation. In  2016  IEEE  International Conference  on  Industrial  Engineering  and  Engineering Management (IEEM) (pp. 1335-1339). IEEE. https://doi.org/10.1109/IEEM.2016.7798095
[10]. Herlambang,  Susatyo.  (2018).  Customer  Service.  Yogyakarta: Gosyen Publishing.
[11]. Sarkawi,  D.,  Oktaviani,  A.,  Priadi,  A.,  &  Khansa,  T.  (2018). Analisis  Pelayanan  Prima  Atas  Kepuasan  Konsumen  pada Apotek  K24  Bambu  Apus  Jakarta  Timur. Petir:  Jurnal Pengkajian  dan  Penerapan  Teknik  Informatika,  11 (2),  125- 147. https://doi.org/10.33322/petir.v11i2.345
[12]. Listyaningsih,  E.,  Dewi,  R.,  &  Baiti,  N.  (2018).  The  effect  of good  corporate  governance  on  corporate  social  responsibility disclosure  on  Jakarta  Islamic  index. Indonesian  Journal  of Business and Entrepreneurship (IJBE), 4 (3), 273-273.
[13]. Khadijah,  S.  N.,  SE,  M.,  &  Dianasari,  I.  A.  (2018).  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen  dalam  Menggunakan  Jasa  di  RSUD  Ibnu  Sina Kabupaten  Gresik.  GEMA  EKONOMI  (Jurnal  Fakultas Ekonomi), 7(2).
[14]. Noeraini,  I.  A.,  &  Sugiyono,  S.  (2016).  Pengaruh  Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Hargaterhadap Kepuasan  Pelanggan  JNE  Surabaya. Jurnal  Ilmu  dan  Riset Manajemen (JIRM), 5 (5).