## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KONSTRUKSI TERHADAP PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI PERUSAHAAN JASA KONSTRUKSI
Oleh : Henny Yunita
Manajemen Proyek Konstruksi Universitas Katolik Parahyangan henny_0506@yahoo.co.id

## Anton Soekiman
Manajemen Proyek Konstruksi Universitas Katolik Parahyangan antonsoekiman@yahoo.com
ABSTRAK : Industri jasa konstruksi Indonesia harus tetap berupaya menjaga dan meningkatkan mutu produk dan jasa konstruksi bagi pengguna jasanya. Perusahaan jasa konstruksi dituntut untuk mampu selalu  menghasilkan  produk  yang  bermutu  sehingga  mampu  menciptakan  kepuasan  dan  tidak ditinggalkan  pengguna  jasanya.  Proyek  konstruksi  dikatakan  bermutu  apabila  diantaranya  terdapat jaminan ketepatan waktu, kesesuaian spesifikasi serta adanya jaminan kesehatan dan keselamatan kerja dari kontraktor. Oleh karena itu, untuk mewujudkan hal tersebut dan untuk menjamin konsistensi dari pelaksanaan  proyeknya,  pemilik  proyek  mewajibkan  kontraktor  yang  terpilih  memiliki  suatu  sistem yang mampu menjamin setiap tahapan aktivitas proyeknya dilaksanakan  sesuai rencana mutu proyek, sistem  itulah  yang  disebut  dengan  Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM)  ISO  9001:2008  dan  kepercayaan serta  kepuasan  pengguna  jasa  konstruksi  menjadi  salah  satu  manfaaat  yang  dapat  dirasakan. Berdasarkan  perhitungan Customers  Satisfaction  Index (CSI)  menunjukkan  bahwa  pengguna  jasa konstruksi pada lingkup pekerjaan bidang Bina Marga sudah merasa puas terhadap SMM ISO 9001:2008 yang sudah diterapkan oleh perusahaan jasa konstruksinya dibuktikan dengan indeks kepuasan sebesar 68.15%.  Sementara  itu,  berdasarkan  diagram  Kartesius Importance  Performance  Analysis (IPA), ketepatan  waktu  penyelesaian  proyek,  tingkat  kebersihan  dan  ketertiban  selama  masa  proyek, kecepatan menyelesaikan kekurangan pada saat pemeriksaan serah terima hasil pekerjaan, kecepatan dalam  merespon  permintaan  pemilik  proyek,  struktur  organisasi  pengelola  proyek  dan  kemudahan pelayanan  yang  diberikan  (kooperatif)  menjadi  indikator  prioritas  yang  perlu  ditingkatkan  demi mencapai kepuasan pengguna jasa yang lebih baik lagi.
Kata Kunci: mutu, jaminan, tingkat kepuasan, tingkat kepercayaan
ABSTRACT : ndonesian construction industry must keep attempt to maintain and improve the quality of products and construction services for users of its services. Construction company  is demanded to always produce a quality product that can create user satisfaction and not abandoned its service. The construction project of which there are said to be qualified if the guarantee timeliness, suitability specifications as well as the guarantee of health and safety of contractors. Therefore, to achieve this goal and to guarantee the consistency of the implementation of the project, the project owner require the contractor selected to have a system capable of guaranteeing every stage of project activities implemented according to plan project quality, a system that is called the Quality Management System (QMS) ISO 9001: 2008 and the trust and satisfaction  of  users of  construction  services  to be  one  of  the  benefit  that  can be perceived. Based on  the calculation Customers Satisfaction Index (CSI) indicating that the user of construction services in the scope of work the fields of Highways are satisfied with the QMS ISO 9001: 2008 which has been implemented by a construction  services  company  evidenced  by  the  satisfaction  index  of  68.15%.  Meanwhile,  based  on  the diagram  Cartesian  Importance  Performance  Analysis  (IPA),  timeliness  of  completion  of  the  project,  the
level  of  cleanliness  and  order  during  the  project  period,  the  speed  resolve  the  deficiencies  during  the examination of handing over the job, the speed in responding to the request of the owner of the project, the organizational structure of the project manager and convenience services provided (cooperative) became a priority indicator that needs to be improved in order to achieve the satisfaction of service users better yet .
Keywords: quality, assurance, satisfaction levels, levels of trust

## Pendahuluan
Di Indonesia, pembangunan infrastruktur di berbagai  daerah  muncul  sebagai  wujud nyata keseriusan pemerintah dalam meningkatkan  kapasitas  dan  kapabilitas konstruksi untuk menjadi pondasi pembangunan
ekonomi nasional.
Peningkatan  ini  terlihat  dari  capaian kontribusi  sektor  jasa  konstruksi  nasional terhadap  Pendapatan  Domestik  Bruto (PDB)  yang  mengalami  peningkatan  sejak tahun 2009-2013 dengan rata-rata peningkatan sebesar 6.81% pertahun. Peningkatan volume pembangunan ini juga terlihat  dari trend realisasi  anggaran infrastruktur  pada  APBN  yang  mana  pada tahun 2015 realisasi anggaran infrastruktur pada  APBN  mencapai  nilai  sebesar  189.7 triliun  rupiah,  nilai  ini  mengalami peningkatan  sebesar  103.7  triliun  rupiah atau  sebesar  120%  bila  dibandingkan dengan  anggaran  infrastruktur  tahun  2010 yang hanya sebesar 86 triliun rupiah.
Berlakunya  era  Masyarakat  Ekonomi ASEAN  (MEA)  sejak  akhir  Desember  2015 muncul  sebagai  tantangan  lain  yang  harus dihadapi industri jasa konstruksi Indonesia. Industri  jasa  konstruksi  Indonesia  dituntut harus  tetap  berupaya  menjaga  dan meningkatkan  mutu  produk  dan  jasa konstruksi  agar  tidak  ditinggalkan  oleh pengguna  jasanya.    Proyek  konstruksi  itu sendiri dikatakan bermutu apabila diantaranya terdapat jaminan dari kontraktor bahwa proyek yang dilasanakan akan tepat waktu, material serta produknya
sesuai  spesifikasi  serta  adanya  jaminan kesehatan dan keselamatan kerja.
Dengan  demikian,  guna  mewujudkan  hal- hal  tersebut  dan  untuk  menjamin konsistensi pelaksanaan proyeknya pemilik proyek  mempersyaratkan  kontraktor  yang terpilih  harus  memiliki  suatu  sistem  yang mampu  menjamin  setiap  tahapan  aktivitas proyek  dilaksanakan  sesuai  rencana  mutu proyek.  Sistem  itulah  yang  lebih  dikenal dengan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008).
Pemilik  proyek  selaku  pengguna  jasa  baik dari pihak pemerintah maupun perusahaan swasta  akan  mensyaratkan  bukti  adanya penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO  9001:2008  dalam  persyaratan  tender karena  ketepatan  memilih  kontraktor  akan mempengaruhi  baik  buruknya  kinerja proyek.
Sementara itu, penerapan SMM berbasiskan ISO  9001:2008  di  perusahaan  jasa konstruksi  sudah  menjadi  prioritas  utama mengingat  penerapannya  sendiri  telah menjadi  kebijakan  Kementerian  Pekerjaan Umum  dan  Perumahan  Rakyat  sejak  tahun 2001, untuk mengupayakan dan mewujudkan kualitas produk hasil pekerjaan  konstruksi  yang  sesuai  harapan dan  kebutuhan  pengguna  jasa  atau  pemilik proyek (Mulia, 2011).
Untuk  itu,  perlu  diteliti  bagaimana  tingkat kepuasan pengguna jasa konstruksi terhadap  penerapan  SMM  ISO  9001:2008 dan  faktor  prioritas  apa  saja  yang  perlu diperbaiki dan ditingkatkan.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  harapan dapat  mengetahui  sejauh  mana  tingkat kepuasan pengguna jasa konstruksi saat ini terhadap  kinerja  penerapan  SMM  ISO 9001:2008 di perusahaan jasa konstruksi.

## Pengertian Pelayanan
Dalam  Undang-Undang  Nomor  18  Tahun 1999  tentang  Jasa  Konstruksi,  disebutkan bahwa  Jasa  konstruksi  adalah  sebuah layanan  jasa  yang  mencakup  layanan  jasa konsultansi perencanaan pekerjaan konstruksi,  layanan  jasa  pelaksanaan pekerjaan  konstruksi  dan  layanan  jasa konsultansi pengawasan pekerjaan konstruksi.
Kotler  (1994)  dalam  Putra  (2011) mendefinisikan:  “ A  service  is  any  act performance  that  one  party  can  offer  to another  that  is  essentially  intangible  and does not result in the ownership of anything. Its  production  may  or  may  not  be  tied  to physical  product. Pengertian  lainnya dikemukakan  oleh  Gronroos  (1990):  “ A service  is  an  activity  or  series  of  acivities  of more or less intangible nature normally, but not  necessarily,  take  place  interaction between  the  customer  and  service  employee and/or  physical  resource  or  goods  and/or systems  of  the  service  provider,  which  are provided as solution to customer problems. Pengertian  di  atas  menjelaskan  bahwa dalam  kegiatan  pelayanan  terkandung suatu kondisi atau keterampilan keahlian di bidang tertentu.  Berdasarkan  keterampilan dan  keahlian  tersebutlah,  pihak  yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu sehingga mampu memberikan  bantuan  dalam  menjelaskan suatu  keperluan,  kebutuhan  individu  atau perusahaan dan pelayanan dinilai memuaskan bila perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

## Teori Kepuasan
Kepuasan pemilik proyek konstruksi selaku pelanggan bergantung pada kualitas produk dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan
jasa konstruksinya (kontraktor)  oleh  karena  itu,  kepuasan pemilik  proyek merupakan  prioritas  paling utama sehingga perusahaan jasa konstruksi dituntut  untuk  selalu  dapat  menerapkan prinsip fokus pada pelanggan.
Kotler  (2002)  dalam  Sumaga  (2013) menyatakan  bahwa  kepuasan  dinyatakan sebagai  perasan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  persepsi/kesannya terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu produk/jasa  dan  harapan-harapannya, sehingga hubungannya dapat menghasilkan persamaan:

## Sumber: Sumaga (2013)

## Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan
Secara  teknis  kepuasan  pengguna  jasa konstruksi  dinilai  dalam  bentuk  angka  dan dalam dunia konstruksi kepuasan konsumen  merupakan  salah  satu  indikator keberhasilan proyek. Salah satu pengukuran yang digunakan untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna jasa  adalah  dengan  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  yang menghasilkan suatu angka yang menunjukkan  indeks  kepuasan  pengguna jasa  konstruksiterhadap  penerapan  SMM ISO  9001:2008  di  perusahaan  jasa konstruksi.

## Pengertian Mutu
Mutu  atau  yang  sering  disebut  kualitas memiliki makna yang berlainan bagi setiap orang karena memiliki banyak kriteria yang berubah  secara  terus  menerus.  Definisi
Satisfaction = ƒ (Performance - Expectation)
kualitas  dalam  konstruksi  sangat  sulit ditentukan  karena  terdapat  keunikan metode  konstruksi,  produk  dan  tenaga kerja  yang  terlibat  di  dalamnya.  Salah  satu konsep mutu yang sering digunakan dalam dunia  konstruksi  disampaikan  oleh  Arditi
dan Gunaydin (1997), yang mendefinisikan mutu dalam industri konstruksi pada Tabel 1 sebagai proses:

## Tabel 1. Penjelasan Definisi Kualitas Dalam Industri Konstruksi
Dipenuhinya kepentingan pihak pemilik proyek terhadap Dipenuhinya kepentingan pihak perencana terhadap Dipenuhinya kepentingan pihak kontraktor terhadap Dipenuhinya kepentingan pihak pemerintah terhadap 1. Kemampuan fungsional proyek 2. Waktu dan biaya penyelesaian proyek
3. Life cycle cost yang minim
4. Biaya operasional dan maintenance yang minim 1. Ketentuan lingkup proyek 2. Budget dalam mendapatkan data lapangan terkait desain 3. Penggunaan staf yang qualified
4. Ketentuan timely decision 5. Kontrak untuk melakukan pekerjaan dengan imbalan yang wajar dan time allowance yang layak 1. Penerjemahan persyaratan kontrak yang wajar 2. Ketentuan perencana kontrak, spesifikasi dan dokumen- dokumen lain 3. Kontrak untuk melakukan pekerjaan dalam jadwal yang wajar dan dapat menghasilkan keuntungan yang layak 1. Pertimbangan lingkungan 2. Perlindungan terhadap kepemilikan umum termask fasilitasnya
3. Sesuai dengan ketentuan hukum, peraturan dan norma yang berlaku 4. Keamanan dan kesehatan umum
Sistem  Manajemen  Mutu  (SMM)  ISO 9001:2008
ISO  9001:2008  muncul  sebagai  salah  satu standar  yang  paling  dikenal  dari  seri  ISO 9000  yang  mensyaratkan  sebuah  organisasi agar  memiliki  standar  antara  lain  standar pengelolaan  sumber  daya,  realisasi  produk, pengukuran  dan  evaluasi  serta  sistem dokumentasi.
Gaspersz  (2002)  dalam  Santosa  (2013) menjelaskan beberapa manfaat dari
penerapan  SMM  ISO  9001:2008  yang  salah satunya  adalah  mampu  meningkatkan kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan melalui  jaminan  kualitas  yang  terorganisasi dan  sistematik  melalui  proses  pemenuhan persyaratan  SMM  ISO  9001:2008  yang tertuang dalam 8 bentuk klausul meliputi: 1. Klausul 1, mengenai ruang lingkup
2. Klausul 2, mengenai acuan normatif
3. Klausul 3, mengenai istilah dan definisi
4. Klausul  4,  mengenai  sistem  manajemen mutu
5. Klausul  5,  mengenai  tanggung  jawab manajemen
6. Klausul  6,  mengenai  pengelolaan  sumber daya
7. Klausul 7, mengenai realisasi produk
8. Klausul 8, mengenai pengukuran, pemantauan, analisis dan perbaikan

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan  6 tahapan sistematis yang terdiri dari:

## Tahap Perumusan Masalah
Pada  penelitian  ini  permasalahan  yang menjadi  dasar  penelitian  terkait  kinerja perusahaan  jasa  konstruksi  yang  telah menerapkan  SMM  ISO  9001:2008  yang
diukur  berdasarkan  pencapaian  tingkat kepuasan pengguna jasanya.

## Tahap Kajian Pustaka
Kajian pustaka dilakukan dengan mengumpulkan  berbagai  literatur  terkait kinerja  proyek  konstruksi,  implementasi SMM  ISO  9001:2008  pada  perusahaan  jasa konstruksi,  aspek  pengendalian  mutu konstruksi  serta  kepuasan  pengguna  jasa konstruksi.

## Tahap Identifikasi Variabel dan Indikator
Pada  tahapan  ini  dilakukan  identifikasi variabel dan indikator yang didasarkan pada hasil-hasil  penelitian  terdahulu  yang  relevan yang  kemudian  dikelompokkan  berdasarkan persyaratan  SMM  ISO  9001:2008  yang dimulai  dari  klausul  empat  sampai  dengan klausul  delapan  seperti  yang  ada  pada  tabel berikut.
Tabel 2. Persyaratan SMM ISO 9001:2008 Variabel (Klausul) Kode Indikator Indikator Product Pengukuran, analisis dan perbaikan (Klausul 8) A8.1 Pemenuhan terhadap fungsi konstruksi A8.2 Kesesuaian kualitas hasil pekerjaan terhadap spesifikasi teknis Service Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4) B4.1 Penerapan prosedur dan instruksi kerja dalam menyelesaikan proyek B4.2 Rutin dan tertib dalam administrasi B4.3 Kesesuaian laporan proyek dengan kondisi aktual di lapangan Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5) C5.1 Kedisiplinan dan kepatuhan pada peraturan- peraturan pemerintah yang terkait C5.2 Kepedulian terhadap isu-isu lingkungan C5.3 Struktur organisasi pengelola proyek C5.4 Penerapan sistem keselamatan dan kesehatan kerja di lingkungan proyek Pengelolaan Sumber Daya D6.1 Frekuensi pengerjaan ulang (rework/repair) selama pelaksanaan proyek
Variabel (Klausul) Kode Indikator Indikator (Klausul 6) D6.2 Kompetensi sumber daya manusia (pekerja, pengawas dan supplier) dalam bekerja D6.3 Keahlian pekerja proyek dalam menggunakan peralatan di lapangan D6.4 Ketepatan metode kerja konstruksi yang digunakan D6.5 Ketepatan waktu penyelesaian proyek D6.6 Kedisiplinan dan kepatuhan terhadap jadwal proyek yang telah disepakati D6.7 Ketersediaan peralatan kerja selama masa proyek D6.8 Penanganan keamanan/masalah sosial yang mungkin terjadi di lingkungan proyek Realisasi Produk (Klausul 7) E7.1 Rencana pekerjaan (penjadwalan) yang realistis E7.2 Shop drawing diajukan sebelum pelaksanaan proyek E7.3 Cara pengangkutan material yang dilakukan E7.4 Penyimpanan material yang dilakukan E7.5 Ketepatan dalam memilih supplier dan subkontraktor E7.6 Kemampuan manajer proyek dalam berkomunikasi baik secara verbal maupun tulisan E7.7 Keterbukaan dalam menginformasikan risiko yang mungkin terjadi selama masa proyek E7.8 Frekuensi pelaksanaan rapat dengan pemilik proyek E7.9 Integrasi komunikasi antara kontraktor, subkontraktor dan supplier E7.10 Kecepatan menangani masalah (biaya, mutu, waktu, konflik, dsb) yang terjadi di lapangan E7.11 Kecepatan dalam merespon permintaan pemilik proyek E7.12 Kemudahan pelayanan yang diberikan (kooperatif) Pengukuran, analisis dan perbaikan (Klausul 8) F8.1 Kecepatan menyelesaikan kekurangan/kerusakan/cacat yang ditemui pada saat pemeriksaan serah terima hasil pekerjaan F8.2 Pelaksanaan serah terima setelah dipenuhinya prosedur pemeriksaan F8.3 Jaminan pemeliharaan dan jaminan mutu material yang digunakan F8.4 Pelaksanaan pengawasan dan pengendalian mutu proyek secara terjadwal F8.5 Tingkat kebersihan dan ketertiban selama masa pelaksanaan proyek F8.6 Kesesuaian lingkup proyek dengan kontrak
Tahap  Penyusunan  dan  Penyebaran Kuesioner
Kuesioner disusun dalam format structured questions dan  penyebaran  dilakukan  di Satuan  Kerja  (Satker)  Pelaksanaan  Jalan Nasional  (PJN)  Metropolitan  I  Jakarta,
Satker  PJN  Metropolitan  II  Jakarta,  Satker PJN  Metropolitan  III  Jakarta,  Balai  Besar Pelaksanaan Jalan Nasional IV, dengan skor kepuasan  dan  kepentingan  pengguna  jasa dijelaskan pada Tabel 4.
Tabel 3. Skor Penilaian Penilaian Kepuasan/kepentingan Pengguna Jasa Konstruksi Skor Kepuasan Pengguna Jasa Konstruksi Tidak Puas/Tidak Penting 1 Kurang Puas/Kurang Penting 2 Cukup Puas/Cukup Penting 3 Puas/Penting 4 Sangat Puas/Sangat Penting 5 Tahap Analisis dan Pembahasan Analisis data dilakukan
dengan menggunakan  dua  metode  yaitu  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan Importance  Performance  Analysis (IPA). CSI dihitung dengan menggunakan rumus:
𝐼𝐾𝑃 = 𝑇 5𝑌 𝑥100% Sementara itu, untuk memudahkan penilaian  skala  nilai  CSI  dibagi  ke  dalam lima  skala  penilaian  seperti  yang  ada  pada Tabel 5.

## Tabel 4. Skala Nilai CSI
No. Penjelasan Nilai Skala Peringkat 1. Tidak puas 20% - 35% 2. Kurang Puas 36% - 51% 3. Cukup puas 52% - 67% 4. Puas 68% - 83% 5. Sangat puas 84% - 100% Metode kedua yaitu
metode IPA memberikan  hasil  berupa  interpretasi pengklasifikasian  kinerja  perusahaan  jasa konstruksi  dalam  menerapkan  SMM  ISO 9001:2008  ke  dalam  4  kuadran  Kartesius meliputi  kuadran  A  (prioritas  utama), Kuadran  B  (prioritas  rendah),  Kuadran  C (pertahankan  kinerja)  dan  Kuadran  D (kinerja berlebihan).
Tahapan analisis diharapkan dapat memberikan keluaran yang dapat mencapai tujuan  penelitian  dengan  demikian  dapat pula  diperoleh  kesimpulan  mengenai tingkat kepuasan pengguna jasa konstruksi terhadap penerapan SMM ISO 9001:2008 di perusahaan  jasa  konstruksi.  Saran  dapat diberikan berupa rekomendasi bagi perusahaan jasa konstruksi yang belum dan telah  menerapkan  SMM  ISO  9001:2008 untuk mempertahankan bahkan
meningkatkan  tingkat  kepuasan  pengguna jasanya.

## Hasil Dan Pembahasan
Hasil perhitungan pada Tabel 6
menunjukkan  CSI  penerapan  SMM  ISO 9001:2008  di  perusahaan  jasa  konstruksi pada  lingkup  pekerjaan  Bina  Marga  adalah
sebesar  68.15%.  Nilai  ini  berada  pada rentang  nilai CSI  antara  68%  < CSI ≤ 83% , yang  mana  kondisi  ini  menyatakan  bahwa pengguna  jasa  konstruksi  sudah  merasa puas  terhadap  kinerja  perusahaan  jasa konstruksi  dalam  menerapkan  SMM  ISO 9001:2008.
Tabel 5. Hasil Perhitungan CSI Lingkup Pekerjaan Bina Marga Indikator Kode Indikator Mean Skor Kepentingan Mean Skor Kepuasan Weighting Factor Weighting Score Kinerja I1 A8.1 3.71 3.60 2.89% 0.10 I2 A8.2 3.69 3.55 2.87% 0.10 I3 B4.1 3.71 3.50 2.89% 0.10 I4 B4.2 3.52 3.62 2.74% 0.10 I5 B4.3 3.83 3.57 2.98% 0.11 I6 C5.1 3.57 3.33 2.78% 0.09 I7 C5.2 3.14 3.14 2.45% 0.08 I8 C5.3 3.69 3.40 2.87% 0.10 I9 C5.4 3.93 3.67 3.06% 0.11 I10 D6.1 3.40 3.29 2.65% 0.09 I11 D6.2 3.83 3.50 2.98% 0.10 I12 D6.3 3.71 3.45 2.89% 0.10 I13 D6.4 3.57 3.31 2.78% 0.09 I14 D6.5 3.71 3.29 2.89% 0.09 I15 D6.6 3.60 3.38 2.80% 0.09 I16 D6.7 3.69 3.45 2.87% 0.10 I17 D6.8 3.86 3.43 3.00% 0.10 I18 E7.1 3.69 3.45 2.87% 0.10 I19 E7.2 3.52 3.36 2.74% 0.09 I20 E7.3 3.43 3.00 2.67% 0.08 I21 E7.4 3.50 3.33 2.72% 0.09 I22 E7.5 3.48 3.40 2.70% 0.09 I23 E7.6 3.88 3.60 3.02% 0.11 I24 E7.7 3.67 3.24 2.85% 0.09 I25 E7.8 3.74 3.48 2.91% 0.10 I26 E7.9 3.57 3.31 2.78% 0.09 I27 E7.10 3.67 3.17 2.85% 0.09 I28 E7.11 3.83 3.24 2.98% 0.10 I29 E7.12 3.79 3.40 2.95% 0.10
I30 F8.1 3.79 3.31 2.95% 0.10 I31 F8.2 3.81 3.45 2.96% 0.10 I32 F8.3 3.88 3.45 3.02% 0.10 I33 F8.4 3.60 3.60 2.80% 0.10 I34 F8.5 3.74 3.38 2.91% 0.10 I35 F8.6 3.76 3.50 2.93% 0.10 Total 128.52 119.14 100% Weighted Total = jumlah Weighting score 3.41 Satisfaction Index 68.15% Penilaian Puas Perhitungan  CSI  juga  dilakukan  terhadap setiap  klausul  sehingga  dapat  diketahui indeks  kepuasan  secara  detail  terhadap
kinerja  setiap  klausulnya  yang  secara  lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 1 .
Gambar 1. CSI Klausul Pada Lingkup Pekerjaan Bina Marga
Sumber: Hasil Perhitungan
CSI  sebesar  68.15%  sebagai  angka  yang sangat diperlukan dalam mencapai perbaikan  yang  berkesinambungan,  karena di  dalam  metode  CSI  pengukuran  tingkat kepuasan  adalah  sebuah  proses  yang bersifat kontinu.
Hal ini sejalan dengan persyaratan SMM ISO 9001:2008  klausul  8  yang  menyatakan bahwa  perusahaan  harus  tetap  memantau informasi  yang  berkaitan  dengan  persepsi pengguna  jasa  apakah  perusahaan  telah memenuhi  persyaratan  atau belum,  karena prinsipnya  SMM  ISO  9001:2008  hanyalah
sebagai  mekanisme  untuk  memastikan perusahaan jasa konstruksi telah menerapkan  sistem  standar  mutu  guna mencapai keunggulan kompetitif.
Berdasarkan  perhitungan  yang  dijelaskan pada  Gambar  1,  klausul  4  (sistem manajemen  mutu)  adalah  klausul  dengan kinerja yang paling memuaskan. Kondisi ini sejalan  dengan  hasil  perhitungan  metode IPA  berupa  sebaran  indikator  dari  setiap variabel  yang  tertuang  dalam  diagram Kartesius seperti yang ada pada Gambar 2.
64.00% 65.00% 66.00% 67.00% 68.00% 69.00% 70.00% 71.00% 72.00% Klausul 4 Klausul
5 Klausul 6 Klausul 7 Klausul 8

## CSI PADA LINGKUP PEKERJAAN BINA MARGA
Sebaran  indikator  di  masing-masing kuadran  secara  lebih  rinci  dijelaskan  pada Tabel 7, yang mana dapat diketahui bahwa variabel  sistem  manajemen  mutu  (klausul 4) memang menjadi klausul dengan kinerja yang  memuaskan  terlihat  dari  sebaran
indikator  yang  tercakup  di  dalamnya berada  di  kuadran  B  dan  kuadran  D,  yang artinya  klausul  ini  memiliki  kinerja  yang memuaskan melebihi persepsi kepentingan/harapan  pengguna  jasanya .
Tabel 6. Sebaran Indikator Diagram Kartesius
Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D D6.5 A8.1 E7.6 C5.4 E7.10 D6.1 B4.2 F8.5 A8.2 B4.3 E7.1 E7.7 D6.6 F8.4 F8.1 D6.3 D6.2 D6.7 E7.3 D6.4 E7.11 F8.3 F8.6 E7.8 C5.2 E7.5 C5.3 F8.2 B4.1 D6.8 E7.9 E7.4 E7.12 C5.1 E7.2
Gambar 2. Diagram Kartesius Kinerja Penerapan SMM ISO 9001:2008 di Perusahaan Jasa Konstruksi Lingkup Pekerjaan Bina Marga
Sumber: Data Primer yang diolah

## Kesimpulan Dan Saran
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal:
1. Secara keseluruhan penerapan SMM ISO 9001:2008 di perusahan jasa konstruksi pada  lingkup  pekerjaan  Bina  Marga dapat dikatakan baik dan pengguna jasa konstruksi  puas  atas  penerapannya.  Hal ini dibuktikan dengan Customer Satisfaction  Index sebesar  68.15%  yang berada  dalam  rentang  nilai  CSI  antara 68%<CSI≤83% ,  yang  berarti  bahwa
pengguna jasa konstruksi yang dalam hal ini  adalah  pihak  pemilik  proyek  sudah merasa  puas  atas  kinerja  perusahaan jasa konstruksi dalam menerapkan SMM ISO 9001:2008.
2. Berdasarkan  respon  pengguna  jasa konstruksi  terhadap  kinerja  penerapan SMM  ISO  9001:2008  di  perusahaan  jasa konstruksi  pada  lingkup  pekerjaan  Bina Marga  terdapat  6  indikator  yang dianggap  sangat  penting  oleh  pengguna jasa  konstruksi  namun  memiliki  tingkat kepuasan  yang  rendah  (kuadran  A)
meliputi  ketepatan  waktu  penyelesaian proyek, tingkat kebersihan dan ketertiban selama masa proyek, kecepatan  menyelesaikan  kekurangan pada  saat  pemeriksaan  serah  terima hasil  pekerjaan,  kecepatan  dalam merespon  permintaan  pemilik  proyek, struktur organisasi pengelola proyek dan kemudahan  pelayanan  yang  diberikan (kooperatif). Selain itu, terdapat 12 (dua belas)  indikator  yang  juga  perlu diperbaiki  kinerjanya  (kuadran  C) meliputi  kecepatan  menangani  masalah yang  terjadi  di  lapangan,  keterbukaan dalam  menginformasikan  risiko  yang mungkin  terjadi  selama  masa  proyek, cara  pengangkutan  material,  kepedulian terhadap  isu-isu  lingkungan,  integrasi komunikasi
antara kontraktor, subkontraktor dan supplier , kedisiplinan dan kepatuhan pada peraturan pemerintah, penyimpanan material, shop drawing yang diajukan sebelum pelaksanakan proyek,
frekuensi pengerjaan  ulang,  kedisiplinan  dan kepatuhan  terhadap  jadwal  proyek, ketepatan  metode  kerja  konstruksi  dan ketepatan  dalam  memilih supplier dan subkontraktor.
3. Berdasarkan  respon  pengguna  jasa konstruksi  terhadap  kinerja  penerapan SMM  ISO  9001:2008  di  perusahaan  jasa konstruksi  pada  lingkup  pekerjaan  SDA juga  terdapat  indikator-indikator  yang memiliki  kinerja  yang  memuaskan  yang dibuktikan dengan terdapatnya beberapa  indikator  yang  berada  pada kuadran B dan kuadran D.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan diberikan beberapa saran yaitu:
1. Memperbaiki komunikasi antara kontraktor  dan  pengguna  jasa  dengan menerapkan  prinsip owner  oriented ,
melakukan komunikasi dengan pengguna  jasa  konstruksi  mengenai kendala request ,  mengevaluasi  metode kerja, mengevaluasi penerapan prosedur perbaikan  kekurangan/kerusakan/cacat, menjaga  kebersihan  di  lingkungan proyek, menampilkan informasi struktur organisasi  proyek  menjadi  usulan rekomendasi terhadap indikator-
indikator dengan status prioritas perbaikan.
2. Dalam  penelitian  selanjutnya  dapat dikembangkan penelitian untuk membahas  tingkat  kepuasan  pengguna jasa  konstruksi  terhadap  penerapan SMM  ISO  9001:2015  di  perusahaan  jasa konstruksi sebagai versi standar terbaru dari ISO 9001.

## Daftar Pustaka
1. Mulia, T. (2011). Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pada Perusahaan  Jasa  Konstruksi. Skripsi Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Sipil. Yogyakarta: Universitas  Atma Jaya.
2. Putra,  C.  (2011).  Analisis  Kepuasan Pelanggan  Pada  Perusahaan  Daerah Air  Minum  (PDAM)  Di  Kabupaten Jembrana. Tesis  Magister  Teknik  Sipil . Denpasar: Universitas Udayana.
3. Sumaga, A. (2013). Analisis Kepuasan Pengguna  Jasa  Terhadap  Penerapan
Manajemen  Rekayasa  Konstruksi Profesional Ruko di Kawasan Bussiness Park Kota Gorontalo. Jurnal Ilmiah Media Engineering, Vol. 3, 1, 6-
13 .
4. Arditi, D., & Gunaydin, H. (1997). TQM in Construction Process. International Journal  of  Project  Management,  Col.
15, 4, 235-236.
5. Santosa,  M.,  Widhiawati,  I.,  dan Diputra, G. (2013). Penerapan Standar
Sistem  Manajemen  Mutu  (ISO) 9001:2008  Pada  Kontraktor  PT. Tunas Jaya Sanur (Studi Kasus Proyek Proyek Pembangunan Apartment dan Shopping  Arcade  Sea  Sentosa  Hotel, Jurnal  Ilmiah  Elektronik  Infrastruktur Teknik Sipil, Vol. 2, 1.
6. Badan Standarisasi Nasional. (2001).