KLIK: Kajian Ilmiah Informatika dan Komputer ISSN 2723-3898 (Media Online) Vol 4, No 3, Desember 2023, Hal 1399-1410 DOI 10.30865/klik.v4i3.1400 https://djournals.com/klik

## Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
Mangapul Siahaan, Kelvin *
Fakultas Ilmu Komputer, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Internasional Batam, Batam, Indonesia Email: 1 mangapul.siahaan@uib.ac.id, 2,* 2031093.kelvin@uib.edu Email Penulis Korespondensi: 2031093.kelvin@uib.edu
Abstrak− Kemajuan  teknologi  informasi  saat  ini  yang  cepat  berkembang  erat  kaitannya  dengan  meningkatnya  permintaan  akan informasi.  Web  telah  berkembang  menjadi  alat  yang  tidak  hanya  menyediakan  informasi  tetapi  juga  memprosesnya.  Pemanfaatan teknologi web untuk pemrosesan informasi telah mengubah web menjadi media informasi yang dinamis. Ada banyak kemungkinan dengan  aplikasi  web,  seperti  pengembangan  Sistem Ticketing  Helpdesk untuk  perusahaan  atau  lembaga  untuk  membentuk  sistem pelaporan masalah yang lebih efektif dan efisien. Jumlah masalah yang dilaporkan secara internal yang semakin meningkat membuat pelacakan semua masalah yang dilaporkan menjadi lebih menantang. Hasil dari penelitian ini adalah prototipe sistem telah berhasil dibangun. Sistem yang dibangun dapat beroperasi sesuai yang diharapkan oleh pengguna sistem, seperti yang ditunjukkan oleh hasil pengujian  menggunakan  metode  pengujian black  box  testing .  Hasil  dari  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  model pengembangan aplikasi yang dapat mempercepat dan meningkatkan proses pengembangan menggunakan tiga metode, yaitu Software Development Life Cycle (SDLC) , Extreme Programming (XP) , dan Scrum . Pemanfaatan pendekatan metode XP oleh peneliti dalam membangun sistem tiket helpdesk terbukti sangat efektif dalam mempercepat pengembangan sistem.
Kata Kunci: SDLC; XP; Scrum; Ticketing Helpdesk; Black Box Testing
Abstract− The current rapid advancement of information technology is closely tied to the growing demand for information. The web has evolved into a tool that not only provides information but also processes it. Utilizing web technology for information processing has turned the web into a dynamic information medium. There are numerous possibilities with web applications, such as developing a Helpdesk  Ticketing  System  for  companies  or  institutions  to  establish  a  more  effective  and  efficient  issue  reporting  system.  The increasing number of internally reported issues has made tracking all reported problems more challenging. The result of this research is the system prototype has been successfully built. The built system can operate as expected by system users, which is demonstrated by the results of testing using the black box testing method. The outcomes of this research is to identify the application development model that can expedite and enhance the development process using three methods, namely Software Development Life Cycle (SDLC), Extreme Programming (XP), and Scrum. The utilization of the XP method approach by the researcher in building the helpdesk ticketing system has proven to be highly effective in accelerating system development.
Keywords : SDLC; XP; Scrum; Ticketing Helpdesk; Black Box Testing

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi saat ini begitu pesat seiring dengan kebutuhan akan informasi. Web telah berkembang menjadi  alat  yang  tidak  hanya  mampu  memberikan  informasi  tetapi  juga  untuk  mengolah  informasi.  Pengolahan informasi dengan memanfaatkan teknologi web menjadikan web sebagai media informasi yang dinamis. Banyak hal yang bisa kita lakukan dengan membuat aplikasi web, seperti membangun Helpdesk Ticketing System bagi perusahaan atau institusi  untuk  membangun  sistem  pelaporan  masalah  yang  lebih  efektif  dan  efisien.  Meningkatnya  masalah  yang dilaporkan secara internal, menyebabkan pelacakan semua masalah yang dilaporkan menjadi lebih sulit [1]. Di bidang teknologi informasi, saat kita memasuki era digital, IT Support bergerak di banyak perusahaan, institusi, dan organisasi lain untuk memberikan dukungan teknis, tidak hanya terbatas pada jaringan komputer, sistem operasi, koneksi internet, keamanan  komputer,  atau  masalah  perangkat  lunak/perangkat  keras  lain  yang  mungkin  timbul  [1].  Sistem  tiket memberikan  solusi  kepada  semua  klien  yang  terhubung  dengan  satu  atau  lebih  organisasi  jarak  jauh  atau  di  dalam infrastruktur. Sistem tiket juga digunakan sebagai perangkat lunak helpdesk yang dapat membantu klien mendapatkan layanannya secara efisien sambil mempertahankan permintaan layanan mereka [2].
Penelitian ini didasarkan dari beberapa penelitian yang telah ada sebelumnya, yaitu dari Phitsa Mauliana, Wildan Wiguna,  dan  Abrian  Yudha  Permana  yang  menjadi  dasar  utama  dari  penelitian  ini.  Penelitian  tersebut  melakukan penelitian berbasis terapan, dimana fokus pada penelitian ini adalah mengembangkan sebuah helpdesk support system berbasis web menggunakan metode System Development Life Cycle (SDLC) dengan model Waterfall . Hasil dari penelitian ini adalah sistem yang akan mendukung tugas IT Support dan menyederhanakan proses pengajuan keluhan dari karyawan internal di PT Akur Pratama [3].
Penelitian  berikutnya  dilaksanakan  oleh  Muhamad  Saepuloh,  yang  bertujuan  untuk  merancang  dan mengembangkan  sebuah  aplikasi  sistem helpdesk berbasis  web  untuk  CV  Nagatech.  Departemen Helpdesk memiliki tanggung jawab untuk memberikan bantuan dalam menangani permasalahan terkait perangkat lunak yang digunakan oleh pelanggan CV Nagatech. Dalam layanan helpdesk , instalasi perangkat lunak merupakan salah satu aspek yang dicakup, pemecahan masalah perangkat lunak, pemecahan masalah perangkat keras, dan pencadangan basis data. Saat ini, divisi helpdesk masih  menggunakan  aplikasi  WhatsApp  untuk  memberikan  pelayanan,  yang  seringkali  tidak  efisien  karena sering terjadi penundaan atau masalah yang tidak terselesaikan tepat waktu. Oleh karena itu, diperlukan sebuah aplikasi yang  dapat  membantu  dalam  mengelola  keluhan-keluhan  tersebut,  bahkan  ketika  permintaan  layanan  sedang  tinggi. Penelitian ini menggunakan metode Extreme Programming (XP) . Harapannya, hasil dari penelitian ini akan berfungsi
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
dengan baik dan dapat memberikan dukungan yang lebih efektif bagi divisi helpdesk dalam menyelesaikan tugas-tugasnya [4].
Selanjutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Ummi Azizah Rachmawati, Syarifu Adam, dan Syarif Husain Alwi  yang  meneliti  tentang  implementasi helpdesk  ticketing  system berbasis  web  untuk  mempermudah  dalam penyelesaian masalah dan memenuhi kebutuhan akan penyajian informasi yang cepat, tepat, dan akurat di Universitas YARSI.  Dalam  penelitian  ini,  data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  dan  tingkat  kepuasan pengguna  diuji  melalui  metode usability .  Sedangkan  metode  yang  digunakkan  dalam  pengembangan  sistem  tersebut adalah System  Development  Life  Cycle dengan  model Waterfall .  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  sistem  yang  dapat memberikan dampak yang lebih baik dan efisien dalam proses pelaporan masalah dibandingan dengan monitoring secara manual [5].
Selanjutnya,  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ryan  Muhammad  Bahrudin,  Mohammad  Ridwan,  dan  Hardjito  S. Darmojo berfokus pada pengembangan sistem helpdesk ticketing berbasis web untuk menangani keluhan yang berkaitan dengan  penggunaan  sistem  informasi  di  Universitas  Islam  Syekh-Yusuf.  Ini  termasuk  keluhan  terkait  dengan ketidaksesuaian  nilai,  masalah  registrasi,  dan  masalah  keuangan,  mahasiswa  masih  diharuskan  untuk  hadir  secara langsung di kantor teknisi IT agar dapat melaporkan keluhan mereka. Mahasiswa juga merasa kebingungan saat harus melaporkan masalah ketika teknisi IT tidak berada di tempat, dan keluhan yang disampaikan tidak memiliki dokumentasi yang  memadai.  Untuk  mengatasi  masalah  ini,  diperlukan  suatu  aplikasi helpdesk  ticketing sebagai  sarana  untuk melaporkan  permasalahan  dengan  lebih  terstruktur.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  observasi, wawancara  dan  studi  literatur  untuk  pengumpulan  data,  sedangkan  di  dalam  pengembangan  sistem  metode  yang digunakan adalah System Development Life Cycle (SDLC) dengan model Prototype . Hasil dari penelitian ini mencakup perancangan  aplikasi helpdesk  ticketing yang  bertujuan  untuk  menyederhanakan  proses  pelaporan  masalah  oleh  klien serta mempermudah teknisi IT dalam manajemen laporan tersebut [6].
Selanjutnya  adalah  penelitian  dari  Kurdiansyah  Lesmana  dan  Yudi  Ramdhani  yang  dimana  mereka mengembangkan  aplikasi  web  sebagai  solusi  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada  pengguna  di  PT.  Ihsan  Solusi Informatika,  sebuah  perusahaan  teknologi  yang  fokus  pada  sistem  perbankan  dan  koperasi  simpan  pinjam  berbasis syariah.  Perusahaan  ini  selalu  berusaha  memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada  pengguna.  Oleh  karena  itu, manajemen  pelaporan,  penanganan  masalah,  serta  manajemen  proyek  dan  pengembangan  sistem  menjadi  hal  yang penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengembangkan sebuah aplikasi berbasis  web  yang  menggabungkan  sistem helpdesk  ticketing dan  manajemen  proyek  dengan  menggunakan  metode Scrum. Hal ini akan membuktikan bahwa aplikasi yang dibangun akan memberikan manfaat signifikan bagi pengguna dan penyedia layanan. Selain itu, aplikasi ini juga akan memastikan bahwa pelaporan dilakukan secara terperinci dan dapat diakses oleh semua anggota penyedia layanan, sehingga dapat meningkatkan efisiensi dalam operasional internal perusahaan [7].
Kemudian  penelitian  dari  Rehulina  Tarigan,  Imam  Kusosi,  dan  Andi  Usri  melaksanakan  penelitian  terhadap pelayanan operasional teknologi informasi di PT. Indonesia Nippon Seiki. Pada saat ini, kualitas manajemen pengaduan masalah  dapat  dikategorikan  sebagai  belum  optimal  karena  prosedur  pengaduan  kepada  departemen Management Information System (MIS) belum tersusun secara sistematis. Laporan yang diberikan kepada atasan tidak lengkap akibat proses  pendataan  yang  belum  tertata  dengan  baik.  Permasalahan  ini  muncul  karena  belum  ada  media  atau  sistem pencatatan data yang memadai. Pimpinan IT juga mengalami kesulitan dalam memantau kinerja tim dalam menangani setiap keluhan dari pengguna karena data tidak dapat diakses secara online . Metode yang digunakan dalam pengembangan sistem  ini  adalah System  Development  Life  Cycle dan  pemodelan  proses  bisnis  dengan  menggunakan  UML (Unified Modeling  Language) menghasilkan  sebuah  aplikasi  komputer  yang  memungkinkan  akses  dalam  waktu  nyata, memungkinkan pengguna untuk secara langsung melihat status penyelesaian dari kasus yang mereka ajukan [8].
Di dunia bisnis saat ini, teknologi dan informasi telah menjadi kebutuhan krusial dalam menjalankan operasional perusahaan  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Pemanfaatan  teknologi  dan  informasi  memungkinkan perusahaan untuk bersaing dengan kompetitornya [9].
Penelitian  terakhir  adalah  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Stenly  Ibrahim  Adam,  Jimmy  H.  Moedjahedy,  dan Oktoverano  Lengkong  yang  berfokus  untuk  menyelesaikan  masalah  yang  ada  pada  proses  pelaporan  masalah  di Universitas  Klabat  Seringkali,  departemen  yang  melaporkan  gangguan  atau  kerusakan  tidak  memiliki  perkiraan  jelas mengenai berapa lama masalah mereka akan ditangani karena proses antrian pekerjaan tidak terlihat dengan jelas, yang bisa memberikan kesan bahwa penanganan masalah agak lambat. Fokus dari penelitian ini adalah membuatkan sebuah sistem IT helpdesk ticketing agar pelaporan masalah dapat di monitor dengan baik dan penyelesain masalah menjadi lebih cepat.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  SDLC (System  Development  Life  Cycle) dengan  model pengembangan Waterfall . Hasil dari penelitian ini adalah sistem yang dapat mendukung departemen IT dalam mengawasi tugas dan pekerjaan yang diterima [10].
Tujuan  dari  penelitian  ini  diantaranya  adalah  merancang  dan  membuat  sistem informasi helpdesk ticketing dengan menggunakan bahasa pemrograman ReactJS, PHP, framework Laravel dan MySQL sebagai database; membentuk sistem  pelaporan  masalah  yang  lebih  efektif  dan  efisien;  membantu  menyederhanakan  proses  pelaporan  masalah; mengidentifikasi  model  pengembangan  aplikasi  yang  dapat  mempercepat  dan  meningkatkan  proses  pengembangan menggunakan tiga metode, yaitu Software Development Life Cycle (SDLC), Extreme Programming (XP), dan Scrum.
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penulis akan melakukan peninjauan kembali terhadap referensi yang akan digunakan terkait dengan topik  penulis  yang  sedang  diteliti.  Referensi  yang  telah  direvisi  tersebut  akan  dikumpulkan  untuk  menyelesaikan  dan menanggapi  permasalahan.  Tahapan  selanjutnya  adalah  pengembangan  aplikasi,  pada  tahap  ini  penulis  akan  mulai pengembangan aplikasi berbasis web dengan menggunakan salah satu metode pengembangan yaitu System Development Life Cycle (SDLC) dengan menerapkan model Waterfall sehingga pengembangan dapat diselesaikan dan diuji oleh target calon  pengguna.  SDLC (Software  Development  Life  Cycle) memiliki  peran  penting  dalam  memastikan  bahwa pengembangan perangkat lunak dilaksanakan dengan cara yang terstruktur dan tertata, dengan akhir tujuan menghasilkan produk berkualitas tinggi yang memenuhi keperluan dari klien. Dalam industri perangkat lunak, Software Development Life  Cycle  (SDLC) adalah  suatu  metode  yang  digunakan  untuk  merencanakan,  mengembangkan,  dan  menghasilkan produk perangkat lunak yang memiliki tingkat kualitas tinggi, kehandalan, efisiensi biaya, dan ketepatan waktu. SDLC juga dikenal sebagai kerangka kerja pengembangan perangkat lunak. Terdapat beberapa model proses SDLC yang dapat dipilih,  seperti Waterfall , Iterative , Spiral , V-Model , Big  Bang , Agile , Rapid  Application  Development  Model ,  dan Software  Prototype [11].  Dalam  penelitian  ini,  digunakan  model  SDLC  berupa Waterfall ,  dengan  skema  yang  mirip seperti pada gambar 1.
Gambar 1. Metode SDLC [11]
Model Waterfall adalah pendekatan pengembangan perangkat lunak yang paling mendasar, yang dimana bahwa seluruh tahap dalam Software Development Life Cycle (SDLC) dilaksanakan secara berurutan. Artinya, tahap berikutnya hanya dimulai setelah tahap sebelumnya telah selesai [11]. Pendekatan pengembangan sistem menggunakan model Waterfall melibatkan beberapa tahapan yang harus dilalui, yaitu:

## 2.1 Requirement Analysis
Tahap Requirements  Analysis dimulai  dengan  memahami  bagaimana  kebutuhan  pengguna  terhadap  sebuah  perangkat lunak.  Dari  hasil  wawancara  akan  menghasilkan  masukkan  dan  nilai  prioritas  ke user  stories berdasarkan  tingkat kebutuhan  pengguna. User  stories akan  direpresentasikan  dengan  pemodelan  diagram Unified  Modeling  Language (UML) yaitu Use Case Diagram (UCD) dan Entity Relationship Diagram (ERD) .
a. Use Case Diagram
Dalam Unified  Modeling  Language (UML) , use  case digunakan  sebagai  alat  untuk  menggambarkan  interaksi antara sistem dan pengguna. Use case ini mengilustrasikan cara sistem beroperasi dari sudut pandang pengguna dengan menjelaskan  tindakan  atau  skenario  yang  dapat  dieksekusi  oleh  pengguna  di  dalam  sistem  tersebut  [12]. Use  case diagram penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
Gambar 2. Use Case Diagram
b. Entity Relationship Diagram
Dalam Unified Modeling Language (UML) , Entity Relationship Diagram (ERD) adalah metode yang digunakan dalam langkah awal pembuatan database. ERD merupakan teknik desain database yang luas digunakan dan populer. ERD berdasarkan pada model hubungan-entitas. Data dari model hubungan-entitas yang dijelaskan secara visual dikenal sebagai ERD. ERD ini memvisualisasikan bagaimana entitas terkait satu sama lain dalam basis data. Pembuatan ERD dianggap  sebagai  alat  yang  membantu  perancang  dalam  menganalisis  basis  data  yang  sedang  dikembangkan  [13]. Gambar 3 menampilkan entity relationship diagram dalam penelitian ini.
Gambar 3. Entity Relationship Diagram

## 2.2 Design
Tahap Design merupakan lanjutan dari tahap Requirement Analysis dalam metode Waterfall . Pada tahapan ini, penulis akan membuat desain tampilan sistem, desain diagram sistem, dan database berdasarkan user stories yang kemudian akan dijadikan sebagai acuan saat proses tahapan penulisan kode program.

## 2.3 Development
Development merupakan  tahapan  penulisan  kode  program.  Pada  tahapan  ini,  penulis  akan  menerjemahkan  bentuk diagram sistem dengan menggunakan database MySQL serta desain tampilan sistem yang telah dibuat sebelumnya ke
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
dalam perangkat lunak penyunting kode Visual Studio Code dengan bahasa pemrograman ReactJS, PHP, dan framework Laravel.

## 2.4 Testing
Testing merupakan tahapan pengujian dari metode Waterfall . Pada tahapan ini, sistem telah dibangun dan penulis akan berfokus  menguji  keseluruhan  fitur  sistem  dan  fungsionalitas  yang  berasal  dari user  stories yang  telah  didapatkan sebelumnya. Pengujian sistem ini menggunakan metode blackbox testing untuk mengamati hasil input dan output dari sistem tanpa menguji desain maupun kode program.

## 2.5 Maintenance
Maintenance merupakan tahapan terakhir dari metode Waterfall . Pada tahapan ini, penulis akan melakukan deployment pada aplikasi yang telah dikembangkan sistem telah dibangun. Selain itu, kesalahan yang tidak terdeteksi selama tahap pengembangan juga diperbaiki. Selain itu, dalam fase ini, sistem dikembangkan dengan mencakup penambahan fitur dan fungsi baru. Penelitian ini mengadopsi model Waterfall sesuai dengan persyaratan sistem.
Penelitian ini juga menggunakan model Extreme Programming (XP) . Extreme Programming merupakan salah satu metode dalam rangkaian agile software development methodologies yang menitikberatkan pada kegiatan pengkodean sebagai inti dari seluruh tahap dalam siklus pengembangan perangkat lunak. XP dikenal sebagai suatu pendekatan yang sangat  adaptif  terhadap  perubahan  dengan  memungkinkan  iterasi  yang  dapat  dilakukan  berulang  kali  sesuai  dengan kebutuhan. Dalam XP, pendekatan ini menawarkan proses tahap-tahap pengembangan perangkat lunak yang singkat dan berulang untuk berbagai komponen sesuai dengan fokus yang ingin dicapai [14]. Metode pengembangan sistem dengan model Extreme Programming terdiri dari beberapa tahapan, seperti pada Gambar 4 berikut.
Gambar 4. Metode Extreme Programming [14]
2.6 Planning
Tahap Planning dalam Extreme  Programming  (XP) mencakup  pemahaman  kebutuhan  pengguna,  tujuan  dari  aplikasi yang akan dikembangkan, dan penyusunan rencana pengembangan [14].

## 2.7 Design
Dalam tahapan ini, penulis akan mengambil user stories dan merencanakan struktur kode agar dapat memenuhi kebutuhan klien. Tahap Design ini termasuk menentukan bahasa pemrograman, environment , serta framework yang akan diterapkan dalam pengembangan perangkat lunak.

## 2.8 Coding
Tahap Coding melibatkan  penulisan  kode  untuk  mengimplementasikan  desain  yang  telah  dipersiapkan  dengan menggunakan  bahasa  pemrograman  yang  bisa  diinterpretasikan  oleh  komputer.  Dalam  tahap  ini,  penulis  akan memanfaatkan MySQL sebagai database dan menggunakan bahasa pemrograman ReactJS, PHP, dan framework Laravel.
2.9 Testing
Testing merupakan tahapan pengujian dalam metode Extreme Programming . Dalam tahap ini, sistem yang telah selesai dikembangkan akan di uji oleh pengguna secara berkelanjutan dengan melakukan pengujian produk dengan berbagai test cases (pengujian penerimaan/fungsional) untuk memastikan kinerja yang optimal dari produk tersebut [15]. Pengujian
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
sistem  ini  mengadopsi  metode blackbox  testing yang  memeriksa  hasil input dan output dari  sistem  tanpa  melibatkan penilaian desain atau kode program.
Model terakhir yang digunakan pada penelitian ini adalah Scrum . Pengembangan dengan model Scrum terbagi menjadi periode yang disebut sprint , yang biasanya memiliki durasi antara dua hingga empat minggu. Perencanaan sprint dilakukan di awal setiap periode sprint dan bertujuan untuk menentukan apa yang dapat dicapai dalam sprint berikutnya serta tindakan yang diperlukan untuk mencapainya [16]. Dalam metode Scrum terdapat beberapa tahapan seperti pada Gambar 5.
Gambar 5. Metode Scrum [7]

## 2.10 Product Backlog
Product Backlog adalah tahapan pertama dalam metode Scrum. Tahap ini melibatkan pembuatan daftar kebutuhan dan fitur yang disebut Product Backlog . Product Backlog ini memuat semua item yang ingin dikembangkan dalam proyek, umumnya dalam bentuk user stories .

## 2.11 Sprint Planning
Tahap Sprint  Planning dalam Scrum adalah  perencanaan  Sprint  yang  melibatkan  pemilihan item-item dari Product Backlog yang telah disusun sebelumnya, yang akan dikerjakan dalam periode Sprint tertentu.

## 2.12 Sprint
Tahap Sprint adalah tahap implementasi sebenarnya, di mana tim bekerja untuk mengembangkan fitur dan fungsionalitas yang telah dipilih dalam Sprint Planning .

## 2.13 Daily Scrum
Tahap Daily Scrum dalam Scrum adalah di mana setiap anggota tim berkumpul setiap hari dalam pertemuan singkat yang dikenal sebagai stand-up , di mana mereka berbagi informasi mengenai pekerjaan yang sudah diselesaikan, pekerjaan yang sedang dikerjakan, serta hambatan yang mungkin mereka hadapi.

## 2.14 Sprint Review
Pada tahapan ini setiap akhir periode Sprint , dilakukan pertemuan Sprint Review di mana melibatkan tim Scrum bersama dengan  pihak-pihak  terkait  lainnya,  termasuk  penerimaan  umpan  balik  dari  tim Scrum serta  proses  pemeriksaan  dan memperlihatkan hasil pekerjaannya kepada pihak-pihak yang berkepentingan, biasanya pemilik produk atau pengguna [17]. Selama pertemuan ini, tim dan pihak berkepentingan berdiskusi tentang pencapaian selama Sprint dan menerima masukan.

## 2.15 Sprint Retrospective
Sprint  Retrospective adalah  tahap  selanjutnya  dari Sprint  Review . Sprint  retrospective adalah  adalah  pertemuan pemeriksaan  di  mana  tim  dapat  merefleksikan  kinerja  keseluruhan  tim,  termasuk  anggota,  interaksi,  prosedur,  dan peralatan.  Evaluasi  yang  teliti  dan  kritis  terhadap  hal-hal  ini  memungkinkan  tim  untuk  membuat  kesimpulan  tentang bagaimana cara mereka bekerja selama Sprint , mencari cara untuk meningkatkan proses kerja dan mengidentifikasi hal yang perlu diperbaiki [18].
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  beragam  metode  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini, Extreme  Programming  (XP) menjadi  kontributor  penting dalam  memperlancar  proses  pengembangan  sistem helpdesk  ticketing berbasis  web.  Tingkat  efisiensi  dan  kecepatan dalam pengembangan helpdesk ticketing system dapat beragam bergantung pada sejumlah faktor, termasuk kebutuhan dan tujuan dari proyek tersebut, tingkat keahlian tim yang terlibat, serta tingkat keterlibatan pengguna. Dalam penelitian ini,  ketiga  metode  yang  disebutkan  yaitu  SDLC, Extreme  Programming ,  dan Scrum ,  menampilkan  kelebihan  dan kelemahan yang dapat diidentifikasi dalam Tabel 1.
Tabel 1. Perbandingan Metode SDLC, XP, dan Scrum No Metode Pengembangan Kelebihan Kekurangan 1 SDLC Struktur  dan  dokumentasi  yang  kuat, Cocok  untuk  proyek  dengan  kebutuhan stabil. Kurang responsif terhadap perubahan kebutuhan,  Proses  panjang,  bisa  memakan waktu. 2 Extreme Programming Responsif terhadap perubahan kebutuhan,
Pengiriman produk yang cepat.
Tidak  selalu  cocok  untuk  proyek  besar, Diperlukan tingkat disiplin yang tinggi. 3 Scrum Adaptif  terhadap  perubahan  kebutuhan, Kolaborasi yang kuat dengan pengguna. Memerlukan  peran  pemilik  produk  yang kuat, Tidak selalu efektif untuk proyek kecil.

## 3.1 Planning
Pada  tahap  perencanaan,  analisis  kebutuhan  pengguna  dilakukan  dengan  wawancara  dengan  pengguna.  Hasil  dari wawancara tersebut memperoleh user stories . User Stories adalah kalimat singkat yang menggambarkan kebutuhan dari perspektif  pengguna,  dan  dapat  digunakan  untuk  menguraikan  keinginan  pengguna  atau  deskripsi  produk  [19]. User stories ini  mencakup  beberapa  kebutuhan  utama  dalam  sistem helpdesk  ticketing ,  dari  perspektif  pengguna,  admin helpdesk ,  dan  agen.  Dari user  stories tersebut  dapat  memahami  kebutuhan  pengguna  dalam  proses  pengembangan perangkat lunak seperti yang tercantum pada Tabel 2.
Tabel 2. User Stories No Deskripsi Prioritas 1 Sebagai pengguna, dapat mengajukan tiket bantuan melalui sistem untuk melaporkan masalah teknis atau permintaan dukungan, sehingga dapat memperoleh bantuan dengan mudah. Tinggi
2 Sebagai agen, dapat melihat daftar antrian tiket yang masuk sesuai departemen dalam agar dapat memproses laporan. Tinggi
3 Sebagai pengguna, saya ingin mendapatkan pembaruan berkala tentang status tiket bantuan agar dapat mengetahui kemajuan penanganan masalah saya. Sedang
4 Sebagai admin helpdesk , saya ingin memiliki laporan tentang kinerja tim agar kami dapat melakukan pemantauan proses pelaporan. Tinggi 5 Sebagai pengguna, dapat mengirimkan lampiran seperti tangkapan layar atau file untuk menjelaskan detail masalah dengan rinci. Sedang

## 3.2 Design
Tahapan desain adalah proses menganalisis dan merancang produk dengan berfokus pada kemudahan penggunaan sering disebut sebagai User Experience (UX) . Para desainer UX melakukan penelitian tentang perilaku dan kebutuhan pengguna, lalu  mengembangkan  perangkat  lunak  agar  dapat  digunakan  dengan  mudah  dan  memberikan  pengalaman  yang menyenangkan bagi pengguna [20]. Penulis akan membuat diagram sistem dalam bentuk use case diagram dan entity relationship diagram menggunakan aplikasi web yaitu lucidchart.com. Proses pembuatan desain akan mempresentasikan user stories dengan pemodelan diagram Unified Modeling Language (UML) yaitu Use Case Diagram (UCD) dan Entity Relationship Diagram (ERD) .
a. Use Case Diagram
Gambar  6  menggambarkan  diagram use  case yang  dibuat  berdasarkan user  stories sebelumnya.  Diagram  ini menggambarkan aktivitas-aktivitas yang dapat dilakukan oleh para aktor dalam sistem.
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
Gambar 6. Use Case Diagram
b. Entity Relationship Diagram
Entity Relationship Diagram (ERD) menggambarkan struktur sistem helpdesk ticketing dengan tabel-tabel yang terhubung seperti Department , Users , dan Ticket . Hubungan antara tabel-tabel ini ditentukan melalui primary key dan foreign key , yang menggambarkan interaksi antara pengguna, departemen, dan transaksi tiket seperti pada Gambar 7.
Gambar 7. Entity Relationship Diagram

## 3.3 Coding
Dalam  metode Extreme  Programming ,  pada  tahap coding penulis  menggunakan  ReactJS,  PHP,  dan  Laravel  sebagai framework PHP.  Kombinasi  ini  diharapkan  dapat  menghasilkan  sistem helpdesk  ticketing yang  responsif  dan  cepat dengan bantuan Virtual Document Object Model (DOM) dari ReactJS untuk menghasilkan rendering tampilan yang cepat.
Hasil implementasi dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
a. Halaman Login :
Pada  Gambar  8  menggambarkan  halaman login pengguna  akan  diminta  untuk  memasukkan username dan password . Setelah berhasil masuk tampilan akan menyesuaikan dengan hak akses pengguna yaitu admin , agent , dan user .
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
Gambar 8. Halaman Login
b. Halaman Dashboard :
Pada  Gambar  9  memperlihatkan  tampilan  halaman Dashboard .  Halaman  ini  hanya  dapat  diakses  oleh  admin helpdesk . Halaman dashboard menampilkan beberapa informasi untuk memantau proses pelaporan tiket pada sistem yaitu jumlah tiket dengan status open , jumlah tiket dengan status in progress , dan jumlah tiket dengan status closed . Pada halaman ini juga terdapat grafik berbentuk pie chart untuk memvisualkan laporan.
.
Gambar 9. Halaman Dashboard
c. Halaman Department :
Pada Gambar 10 memperlihatkan tampilan antarmuka Master Department . Halaman ini adalah master data yang hanya dapat diakses oleh admin helpdesk . Pada halaman department ini, merupakan fitur penting dalam sistem aplikasi helpdesk yang berfungsi untuk membuat master data departemen yang akan digunakan dalam sistem helpdesk.
Gambar 10. Halaman Master Department
d. Halaman User :
Pada  Gambar  11  menampilkan  antarmuka  halaman Master  User .  Pada  halaman  master  user  ini  hanya  dapat diakses  oleh  admin helpdesk .  Pada  halaman user ini,  merupakan  fitur  penting  dalam  sistem  aplikasi helpdesk yang berfungsi untuk membuat master data pengguna yang akan menggunakan dalam sistem helpdesk .
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
Gambar 11. Halaman Master User
e. Halaman My Tickets :
Pada  Gambar  12  merupakan  halaman My  Tickets ini  hanya  dapat  diakses  oleh  pengguna.  Pada  halaman  ini pengguna  dapat  membuat  tiket  pelaporan  baru,  melihat  pelaporan  yang  sudah  pernah  dibuat,  dan  memantau  proses pelaporan yang sedang diproses.
Gambar 12. Halaman My Tickets
f. Halaman Open Tickets :
Pada Gambar 13 menggambarkan halaman Open Tickets . Halaman ini menyajikan informasi tiket laporan yang menunggu untuk diproses. Halaman open tickets hanya dapat diakses oleh agen, yang dimana halaman ini memiliki fitur penting yaitu memproses laporan yang masuk dari pengguna.
Gambar 13. Halaman Open Tickets
g. Halaman In Progress Tickets :
Pada Gambar 14 menampilkan antarmuka halaman In Progress Tickets . Halaman ini menyajikan informasi tiket laporan yang sudah diproses dan menunggu untuk diselesaikan. Halaman in progress tickets hanya dapat diakses oleh agen, yang dimana halaman ini memiliki fitur penting yaitu menyelesaikan laporan yang masuk dari pengguna.
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
Gambar 14. Halaman In Progress Tickets
h. Halaman Closed Tickets :
Pada Gambar 15 merupakan halaman Closed Tickets . Halaman ini menyajikan informasi tiket laporan yang telah selesai diproses. Halaman closed tickets hanya dapat diakses oleh agen, yang dimana halaman ini memiliki fitur untuk melihat sejarah laporan pengguna yang terselesaikan.
Gambar 15. Halaman Closed Tickets
3.4 Testing
Setelah  tahap coding ,  langkah  berikutnya  adalah  pengujian  menggunakan  metode black-box  testing dengan Usability Testing . Proses ini melibatkan penilaian kemudahan pengguna dalam menggunakan sistem dan seberapa baik sistem yang dibangun dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Hasil pengujian sangat memuaskan dan sesuai dengan sasaran awal, dengan beberapa hasil pengujian terdokumentasikan dalam Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Pengujian Black Box No Pengujian Hasil 1 Memastikan proses login mudah dipahami dan berhasil Berhasil Login 2 Admin dapat membuat master data departemen, dan pengguna Data departemen dan pengguna berhasil dibuat 3 Pengguna dapat membuat tiket laporan dan memeriksa kemudahan dalam membuat tiket Tiket berhasil dibuat
4 Agen dapat memproses tiket laporan yang masuk dengan mudah dan berhasil Tiket dapat dilihat dan diproses dengan baik 5 Menilai keefektifan antarmuka pengelolaan tiket Berhasil mengelola tiket 6 Memeriksa kemudahan dalam melihat dan menerima tiket laporan Berhasil melihat dan menerima tiket dengan baik

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan dari penelitian ini penulis telah berhasil mengembangkan sebuah aplikasi berbasis web yaitu helpdesk ticketing system yang terbukti membantu pengguna dalam memantau laporan masalah hingga terselesaikan dan meningkatkan  efektivitas  pelaporan  keluhan  pengguna.  Hasil  pengujian  fungsi  aplikasi  dengan  metode  pengujian
Mangapul Siahaan, Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum
blackbox telah sesuai dengan skenario dan kebutuhan pengguna. Dengan demikian, metode Extreme Programming (XP) yang  digunakan  dari  tiga  jenis  metode  pada  penelitian  ini  terbukti  efektif  dalam  membantu  pengembangan helpdesk ticketing  system .  XP  yang  responsif  terhadap  perubahan  kebutuhan  pengguna  dan  fokus  pada  kualitas  kode  serta pengujian, telah memberikan hasil yang memuaskan dalam memenuhi kebutuhan pengguna dan menciptakan sistem yang efektif. Berdasarkan hasil wawancara bahwa pendekatan XP sangat sesuai untuk pengembangan sistem seperti helpdesk ticketing system yang memerlukan adaptabilitas, kerjasama tim, dan pengiriman cepat.

## REFERENCES
[1] K. M. Darryl Aglibar, G. T. Christopher Alegre, G. I. Del Mundo, and K. O. Francis Duro, “Ticketing System: A Descriptive Research on the Use of Ticketing System for Project Management and Issue Tracking in IT Companies,” International Journal of Computing Sciences Research, vol 7, 2023, doi: 10.25147/ijcsr.2017.001.1.90.
[2] F. Gohil and M. Vikash Kumar, “Ticketing System,” International Journal of Trend in Scientific Research and Development (IJTSRD), vol. 3, no. 4, pp. 155-156, 2019.
[3] P. Mauliana, W. Wiguna, and A. Y. Permana, “Pengembangan E-Helpdesk Support System Berbasis Web di PT Akur Pratama,” JURNAL RESPONSIF, vol. 2, no. 1, pp. 19–29, 2020.
[4] M. Saepuloh Politeknik Piksi Ganesha and J. Management Informatika Jl Jend Gatot Subroto, “Perancangan Sistem Informasi Manajemen  Helpdesk  Berbasis  Web  Dengan  Framework  Codeigniter  Dan  MySQL,”  Jurnal  Teknik  Informatika  dan  Sistem Informasi, vol. 8, no. 4, 2021.
[5] U. A. Rachmawati, S. Adam, and H. Alwi, “PEMBANGUNAN HELPDESK TICKETING SYSTEM BERBASIS WEB (STUDI KASUS: UNIVERSITAS YARSI),” Jurnal Teknologi Informasi YARSI (JTIY), vol. 6, no. 1, pp. 19-24, 2019.
[6] R.  M.  Bahrudin,  M.  Ridwan,  and  H.  S.  Darmojo,  “Penerapan  Helpdesk  Ticketing  System  Dalam  Penanganan  Keluhan Penggunaan Sistem Informasi Berbasis Web,” JUTIS, vol. 7, no. 1, 2019.
[7] K. Lesmana and Y. Ramdhani, “PERANCANGAN HELPDESK TICKETING DAN PROJECT MANAGEMENT SYSTEM MENGGUNAKAN METODE SCRUM (STUDI KASUS: PT IHSAN SOLUSI INFORMATIKA),” PROTEKTIF, vol. 2, no. 1, Juni 2021.
[8] R. Tarigan, I. Kusosi, and A. Usri, “Perancangan Aplikasi Helpdesk Ticketing System Pada PT. Indonesia Nippon Seiki,” Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), vol. 11, no. 1, pp. 9–18, Jan. 2022, doi: 10.32736/sisfokom.v11i1.1271.
[9] M. Chendra and M. Siahaan, “Perancangan Aplikasi Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Website Pada Royale Pet Shop & Care Batam Menggunakan Codeigniter”, 4th Natl. Conf. Community Serv. Proj. 2022.
[10]  S. I. Adam, J. H. Moedjahedy, and O. Lengkong, “Pengembangan IT Helpdesk Ticketing Sistem Berbasis Web di Universitas Klabat Development of Web-based IT Helpdesk Ticketing System at Universitas Klabat,” Cogito Smart Journal |, vol. 6, no. 2, 2020.
[11]  N. Dwivedi, Katiyar Devesh, and Goel Gaurav, “A Comparative Study of Various Software Development Life Cycle (SDLC) Models,” 2022.
[12]  M. N. Arifin and D. Siahaan, “Structural and Semantic Similarity Measurement of UML Use Case Diagram,” Lontar Komputer : Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi, vol. 11, no. 2, p. 88, Jul. 2020, doi: 10.24843/lkjiti.2020.v11.i02.p03.
[13]  K. ’ Afiifah, Z. Fira Azzahra, A. D. Anggoro, D. Redaksi, R. Akhir, and D. Online, “Analisis Teknik Entity-Relationship Diagram dalam Perancangan Database: Sebuah Literature Review,” JURNAL INTECH, vol. 3, no. 1, pp. 8–11, 2022.
[14]  R. I. Borman, A. T. Priandika, and A. R. Edison, “Implementasi Metode Pengembangan Sistem Extreme Programming (XP) pada  Aplikasi  Investasi  Peternakan,”  Jurnal  Sistem  dan  Teknologi  Informasi  (Justin),  vol.  8,  no.  3,  p.  272,  Jul.  2020,  doi: 10.26418/justin.v8i3.40273.
[15]  A. Shrivastava, I. Jaggi, N. Katoch, D. Gupta, and S. Gupta, “A Systematic Review on Extreme Programming,” in Journal of Physics: Conference Series, IOP Publishing Ltd, Jul. 2021. doi: 10.1088/1742-6596/1969/1/012046.
[16]  M. Hron and N. Obwegeser, “Why and how is Scrum being adapted in practice: A systematic review,” Journal of Systems and Software, vol. 183, Jan. 2022, doi: 10.1016/j.jss.2021.111110.
[17]  V.  Hema,  S.  Thota,  S.  Naresh  Kumar,  C.  Padmaja,  C.  B.  Rama  Krishna,  and  K.  Mahender,  “Scrum:  An  Effective  Software Development  Agile  Tool,”  in  IOP  Conference  Series:  Materials  Science  and  Engineering,  IOP  Publishing  Ltd,  2020.  doi: 10.1088/1757-899X/981/2/022060.
[18]  K. Saeedi and A. Visvizi, “education sciences Software Development Methodologies, HEIs, and the Digital Economy,” 2021, doi: 10.3390/educsci.
[19]  I. K. Raharjana, D. Siahaan, and C. Fatichah, “User Stories and Natural Language Processing: A Systematic Literature Review,” IEEE Access, vol. 9, pp. 53811–53826, 2021, doi: 10.1109/ACCESS.2021.3070606.
[20]  N.  K.  Al  Ghanmi  and  N. S.  M. Jamail,  “Integrating  scrum development process  with ux design  flow,”  Bulletin of  Electrical Engineering and Informatics, vol. 9, no. 6, pp. 2630–2636, Dec. 2020, doi: 10.11591/eei.v9i6.2484.