## OPTIMALISASI KINERJA OPERASIONAL UMKM DENGAN PENDEKATAN SISTEM ANTRIAN
Oleh : Imam Nuryanto dan Ida Farida
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang Jln. Nakula 1 No. 5-11, Seamarang 50131

## Abstrak
UMKM  memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam  perekonomian  nasional,  penelitian  ini  dilakukan untuk mengetahui kinerja UMKM. Kinerja operasional UKM dapat diukur dengan menggunakan sistem antrian.  Sampel  diambil  dengan  menggunakan  purposive  sampling  dari  30  UMKM,  jenis  data  yang digunakan  adalah  data  primer  dengan  metode  pengumpulan  data  kuesioner.  Teknik  analisis  dalam mengukur  kinerja  operasional  menggunakan  alat  analisis  Excel  OM  for  windows.  Hasil  analisis menunjukkan  bahwa  kinerja  dari  14  UMKM  sudah  optimal  (utility),  tetapi  kinerja  16  UMKM  belum optimal  (disutility).  Setelah  mengukur  hasil  kinerja  operasional,  UMKM  dapat  mengambil  keputusan, antara lain: meningkatkan kualitas pelayanan dan menambah fasilitas pelayanan.
Kata kunci : Sistem Antrian dan Kinerja Operasional UMKM.

## 1. Pendahuluan
Antrian  merupakan  orang  atau  benda  yang sedang  menunggu  pelayanan,  Dimyati  dkk (1992)  menyatakan  teori  antrian  adalah teori yang menyangkut studi matematis dan baris-baris penungguan. Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) penyedia jasa cuci sepeda  motor  memiliki  masalah  antrian, jika  kebutuhan  akan  sesuatu  pelayanan melebihi kapasitas pelayanan yang tersedia. Masalah antrian sering terjadi pada UMKM di daerah maupun perkotaan.Antrian pelanggan( waiting  line )  yang  panjang merugikan  pihak  yang  membutuhkan  jasa pelayanan  karena  terdapat  waktu  yang terbuang  selama  menunggu  dalam  antrian. Menurut  Faisal  (2005)  pihak  pemberi layanan  secara  tidak  langsung  mengalami kerugian  karena  kinerja  yang  tidak  optimal dan  bahkan  menimbulkan  citra  ( image ) yang  kurang  baik  pada  pelanggannya. Dimyati  dkk  (1992)  menambahkan  bahwa teori  antrian  adalah  teori  yang  menyangkut studi matematis dan baris-baris penungguan.
Peran  UMKM  sangat  penting  dalam perekonomian  nasional,  maka  dibutuhkan penelitian dibidang operasional pada UMKM.Manajemen  Operasi  merupakan manajemen  dari  bagian  organisasi  yang bertanggung  jawab  untuk  menghasilkan barang  dan  atau  jasa  (Stevenson.W,
Chuong.Sum  Chee,  2014;4).  Render,  B.  & Heizer,  J.  (2011)  menambahkan  bahwa kegiatan operasi dalam sektor jasa merupakan aktivitas ekonomi yang biasanya  menghasilkan intangible  product meliputi perbaikan, perawatan, hiburan atau jasa  layanan  cuci  sepeda  motor.  Kinerja operasional  UMKM  penyedia  jasa  cuci sepeda  motor  dapat  diukur  menggunakan pendekatan  sistem  antrian  ( waiting  line system ).Objek  Penelitian  ini  mengambil sampel  UMKM  penyedia  jasa  cuci  sepeda motor  di  wilayah  Semarang,  dikarenakan UMKM  jasa  semakin  berkembang  di Semarang dan Semarang sebagai kota padat penduduk  ( urbanized  society )  yang  lazim terjadi  masalah  antrian  dalam  pelayanan jasa,  seperti  yang  diungkapkan  Gross  and Harris  (1974)  yaitu  “ Waiting  in  line  is becoming  more  and  more  prevalent  in  our increasingly  congested  and  urbanized society ”.
Winston  T.  H.  Koh,  Zhenlin  Yang  and Lijing  Zhu  (2006)  menyatakan “waiting  in line  creates  both  disutility  and  potential loss of income” , sehingga dapat disimpulkan  bahwa  jika  permasalahan antrian  dalam  UMKM  tidak  terselesaikan akan menciptakan kerugian kinerja ( disutility ) dan hilangnya pendapatan potensial. Berdasarkan latar belakang, maka perumusan  masalah  yang  hendak  diteliti
adalah  untuk  mengetahui  seberapa  tinggi kinerja  operasional  UMKM  penyedia  jasa cuci  sepeda  motor  di  Semarang.  Sejalan dengan  rumusan  masalah  penelitian,  maka tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui kinerja  operasional  UMKM  penyedia  jasa cuci  sepeda  motor  di  Semarang.Metode penelitian terapan ( applied research )bermaksud  menemukan  informasi dan  memecahkan  masalah  yang  dihadapi UMKM.

## 2. Pembahasan

## 2.1. Fungsi Operasi
Penciptaan  barang  atau  jasa  meliputi transformasi  atau  perubahan input menjadi output.  Berbagai input sumber  daya  fisik ( employee,  material,  machine,  money ) digunakan  untuk  menciptakan  barang  dan jasa  dengan  menggunakan  satu  atau  lebih proses tansformasi.
Gambar 1. Fungsi Operasi
2.2. Teori Antrian ( Waiting Line ) Teori  Antrian  ( waiting  line )  merupakan ilmu  pengetahuan  utama  tentang  bentuk antrian  dan  merupakan  sebuah  bagian penting  operasi  serta  alat  yang  sangat berharga  bagi  manajer  operasi  (Render, 2008;418).  Rumus  dasar  antrian  mengenal 2  simbol  yaitu  λ  dan  μ,  simbol  λ  ( lamda ) mewakili  jumlah  kedatangan  pelanggan rata-rata  per  satuan  waktu,  sedangkan simbol μ ( miu ) mewakili jumlah pelanggan yang dilayani per satuan waktu.
Terdapat  hal  penting  dalam  karakteristik pelayanan,  yaitu  desain  sistem  dasar antrian. Ada 4 jenis desain dasar antrian : a. Sistem  antrian  jalur  tunggal ,  yaitu sebuah  sistem  pelayanan  yang  memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan.
b. Sistem  antrian  jalur  berganda ,  yaitu sebuah  sistem  pelayanan  yang  memiliki
satu jalur dengan beberapa titik pelayanan.
c. Sistem  satu  tahap ,  yaitu  sebuah  sistem dimana  pelanggan  menerima  pelayanan dari  hanya  satu  stasiun  dan  kemudian pergi meninggalkan sistem.
d. Sistem  tahapan  berganda ,  yaitu  sebuah sitem  dimana  pelanggan  menerima  jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem.
Antrian  pelanggan  jasa  cuci  sepeda  motor memiliki  desain  sistem  antrian  jalur tunggal,  dalam  situasi  ini  kedatangan pelanggan  membentuk  jalur  tunggal  untuk dilayani  oleh  stasiun  tunggal.  Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut :
a. Kedatangan  dilayani  atas  dasar first-in, first-out ( fifo )  dan  setiap  kedatangan menunggu  untuk  dilayani  terlepas  dari panjang antrian.
b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan  yang  sebelummnya,  hanya saja  jumlah  kedatangan  rata-rata  tidak berubah menurut waktu. c. Kedatangan digambarkan dengan
distribusi probabilitas poisson dan datang  dari  sebuah  populasi  yang  tidak terbatas atau sangat besar.
d. Waktu  pelayanan  bervariasi  dari  satu sepeda motor dengan sepeda motor yang berikutnya  dan  tidak  terikat  satu  sama lain,  tetapi  tingkat  rata-rata  waktu pelayanan diketahui.
e. Tingkat  pelayanan  lebih  cepat  daripada tingkat kedatangan.
2.3. Mekanisme  Sistem  Antrian  ( Waiting Line System )
Gambar 2. W. R. Van Voorhis, 1956, “Waiting-Line Theory as a Management Tool”
http://www.jstor.org/page/info/about/polici es/terms.jsp
Mekanisme sistem antrian
diatas menjelaskan  jika  suatu  sistem  mempunyai fasilitas  pelayanan  lebih  dari  jumlah optimal  berarti  membutuhkan  tambahan investasi modal. Tetapi jika jumlah fasilitas pelayanan  kurang  dari  optimal,  maka pelayanan akan tertunda.
2.4. Kinerja Operasional ( Performance of SMEs )
UMKM  membutuhkan  strategi  operasional dalam  permasalahan  antrian,  Ancker  and
Gafarian (1962) menyatakan bahwa
pelanggan dalam antrian tidak hanya berdiri dan  menunggu,  mereka  bisa  meninggalkan antrian  ( leave ),  menyebabkan  pemborosan biaya  (Barrer,  1957)  dan  ketidakpuasan pelanggan ( customer dissatisfaction ) (Engel et al., 1990). Kinerja Operasional ditunjukkan  utilitas  yang  mendekati  100%, dengan  kinerja  optimal  maka  layanan  jasa menjadi  tepat  waktu  dan  pelanggan  puas ( customer satisfaction ).

## 2.5. Objek Lokasi Penelitian
Yang  menjadi  objek  penelitian  adalah UMKM  jasa  cuci  Sepeda  Motor  di Semarang.

## 2.6. Populasi  dan  Teknik  Penarikan Sampel
Populasi  seluruh  UMKM  jasa  cuci  Sepeda Motor  di  Semarang.  Sedangkan  sampel diambil  perwakilan  dari  populasi,  yaitu  30 UMKM ( purposive sampling ).

## 2.7. Variabel yang diamati atau diukur
Variabel yang diamati atau diukur adalah λ ( lamda )  dan  μ  ( miu )  pada  antrian pelanggan.  Simbol  λ  ( lamda )  mewakili jumlah  kedatangan  rata-rata  per  satuan waktu, sedangkan simbol μ ( miu ) mewakili jumlah  pelanggan  yang  dilayani  per  satuan waktu.
3. Metode Dan Analisis Data
3.1. Metode Pengumpulan Data
a. Riset Lapangan ( Fields Research )
Riset lapangan adalah melakukan penelitian dilapangan secara langsung melalui :
a) Wawancara.
b) Observasi
b. Studi Kepustakaan ( Library Research ) Penggunaan buku bacaan dan literatur yang terkait sebagai bahan pertimbangan.

## 3.2. Alat Analisis
Menggunakan  alat  analisis Excel  OM  for Windows ,  yaitu  sebuah  perangkat  lunak ( software )  yang  membantu  pengambilan keputusan ( decision ) dalam bidang manajemen operasional.
Gambar 3. Alat Analisis Excel OM for Windows
Gambar 4. Excel OM version 2.0.0022
4. Hasil Penelitian
4.1. Olah Data Denganxel OM for Windows
Gambar 5. User Preferences Excel OM for Windows
Gambar 6. Input Data dengan Excel OM for Windows
Gambar 7. Spreadsheet Initialization
Gambar 8. Data Output Excel OM for Windows
4.2. Kinerja  Operasional  30  UMKM ( Performance of SMEs )
Gambar 9. Data Primer yang di olah (2015)

## 4.3. Perbandingan  Kinerja  Operasional UMKM
Gambar 10. Perbandingan kinerja operasional UMKM 5. Kesimpulan Dan Saran
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  dan  pembahasan  yang telah dikemukaan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan :
a. Kinerja  Operasional  beberapa  UMKM penyedia  jasa  cuci  sepeda  motor    di
Semarang belum optimal.
b. Pengambilan keputusan di bidang operasional khususnya antrian pelanggan belum optimal.
c. 16  UMKM  mengabaikan  panjangnya antrian.
d. 16  UMKM  penyedia  jasa  cuci  sepeda motor  tidak  menambah  fasilitas  layanan ( service facilities ).
e. 16  UMKM  memiliki  tingkat  pelayanan lebih rendah daripada tingkat kedatangan konsumen.
f. 14  UMKM  penyedia  jasa  cuci  sepeda motor sudah optimal ( optimal utility ).
g. Dari  sampel  30  UMKM,  hasil  analisis menunjukkan  bahwa  kinerja  14  UMKM sudah optimal ( utility ), tetapi 16 UMKM belum  optimal  ( disutility ).  Hal  ini disebabkan  oleh  beberapa  faktor  yaitu penyedia jasa masih mengabaikan panjangnya antrian ( waiting line ), penyedia  jasa  tidak  menambah  fasilitas layanan  ( service  facilities )  dan  tingkat pelayanan  (μ)  lebih  rendah  dari  pada tingkat kedatangan (λ).  Sehingga diperlukan  keputusan  ( decision )  dalam sistem  antrian,  dengan  pengambilan keputusan  yang  tepat  UMKM  dapat
Disutility
16 SMEs
Utility
14 SMEs KINERJA OPERASIONAL UMKM
meningkatkan  keunggulan  kompetitif berkelanjutan.
Setelah mengukur hasil kinerja operasional, maka  pelaku  UMKM  dapat  mengambil keputusan antara lain :
a. Meningkatkan kualitas layanan ( service quality ).
b. Menambah  fasilitas  layanan  ( service facilities ).
c. Meningkatkan  ketrampilan  karyawan ( increase skill labor ).

## 5.2. Saran
Temuan  hasil  penelitian  sangat  berguna bagi  pelaku  UMKM,  teori  antrian  tidak hanya  bisa  diterapkan  pada  perusahaan berskala  besar  tetapi  bisa  diterapkan  pada perusahaan berskala kecil khususnya UMKM,  karena  UMKM  sektor  yang strategis dalam perekonomian.Untuk penelitian  selanjutnya,  bisa  mengambil sampel  yang  lebih  besar  dan  diterapkan dalam bidang UMKM lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Dimyati, Tjutju Tarliah & Ahmad Dimyati. 1992.  Operations  Research  Model- model Pengambilan Keputusan. Sinar
Baru, Bandung.
F.  Engel,  R.  D.  Blackwell  and  P.  W. Miniard,  1990,  Consumer  Behavior, New York: The Dryden Press.
Faisal,  Fachri.  2005.  Pendekatan  Teori antrian  :  Kasus  Nasabah  Bank  pada
Pukul 08.00-11.00 WIB di Bank BNI 46  Cabang  Bengkulu.  Jurnal  Gradien
Vol.1 No.2 Juli 2005 : 90-97.
Gross and C. M. Harris.1974. Fundamentals
Queueing  Theory,  New  York:  John
Wiley.
J.  Ancker,  Jr  and  A.  V.  Gafarian,  1962, Queueing  with  impatient  customers who  leave  at  random.  The  Journal  of lndustrial Engineering, 13, 84-90.
Render,  B.  &  Heizer,  J..  2008.  Operations
Management_Manajemen Operasi,
Ed.7. Salemba Empat, Jakarta.
Render,  B.  &  Heizer,  J..  2011.  Operations Management_Manajemen Operasi,
Ed.9. Salemba Empat, Jakarta.
Stevenson,  William  J  &  Chuaong,  Sum Chee.  2014.  Operations  Management An  Asian  Perspective,  Ed.9.  Salemba Empat, Jakarta.
W.  R.  Van  Voorhis,  1956,  Waiting-Line Theory  as  a  Management  Tool, Operations  Research  Volume  4  issue 2 1956 [DOI 10.2307/F166989]