## PENGARUH MUTU LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG MELALUI KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI INTERVENSI PADA EMERALDA GOLF CLUB
Linda Destiani Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
lindadestiyani21@gmail.com ( corresponding author )

## Riris Loisa

## Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara
Masuk : 06-12-2021 , revisi : 23-12-2021 , diterima untuk diterbitkan : 24-12-2021
Abstract: Emeralda Golf Club is a company that  focuses on services on golf courses in the Depok City area, West Java. The purpose of this study is to obtain knowledge related to the effect  of  service  quality  on  visitor  satisfaction,  the  effect  of  visitor  satisfaction  on  visitor loyalty, the effect of service quality on visitor loyalty, and the effect of service quality on visitor loyalty through visitor satisfaction which is the intervention variable at Emeralda Golf Club. The study method uses a quantitative approach with a questionnaire method through filling out a  questionnaire.  The  population  used  in  this  study  was  120  respondents.  The  data  analysis technique is using the PLS-SEM method to process the questionnaire data. The results of this study  indicate  that  service  quality  has  a  significant  effect  on  visitor  satisfaction,  visitor satisfaction has a significant effect on visitor loyalty, service quality has no direct significant effect on visitor loyalty, and service quality has a significant effect on visitor loyalty through visitor satisfaction as an intervention variable at Emeralda Golf Club.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Emeralda Golf Club merupakan perusahaan yang fokus di bidang jasa pada lapangan golf  yang  ada  di  daerah  Kota  Depok,  Jawa  Barat.  Tujuan  dalam  kajian  untuk  memperoleh pengetahuan  terkait  pengaruh  mutu  layanan  terhadap  kepuasan  pengunjung,  pengaruh kepuasan  pengunjung  terhadap  loyalitas  pengunjung,  pengaruh  mutu  layanan  terhadap loyalitas  pengunjung,  dan  pengaruh  mutu  layanan  terhadap  loyalitas  pengunjung  melalui kepuasan  pengunjung  yang  menjadi  variabel  intervensi  pada  Emeralda  Golf  Club.  Metode kajian  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  angket  melalui  pengisian kuesioner.  Populasi  yang  digunakan  dalam  kajian  ini  adalah  120  orang  responden.  Teknik analisis data yakni dengan menggunakan metode PLS-SEM untuk mengolah data angket. Hasil kajian  ini  menunjukkan  bahwa  mutu  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung,  kepuasan  pengunjung  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pengunjung, mutu layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas pengunjung, dan mutu  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pengunjung  melalui  kepuasan pengunjung sebagai variabel intervensi pada Emeralda Golf Club.
Kata Kunci: Mutu Layanan, Kepuasan Pengunjung, Loyalitas Pengunjung

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Selama masa pandemi Covid-19, perkembangan lapangan golf sangat maju pesat dimana ini  menyebabkan  persaingan  yang  ketat  antar  lapangan  golf.  Untuk  menangani  hal  tersebut, berbagai hal dilakukan oleh pihak Emeralda Golf Club, salah satunya dengan menetapkan suatu strategi yang optimal sehingga nantinya Emeralda Golf Club mampu untuk mempertahankan usahanya  meskipun  pada  telah  banyak  pesaingnya.  Terlebih  lagi,  ditambah  dengan  keadaan pandemi seperti yang terjadi saat ini. Oleh karena itu, mutu layanan merupakan kondisi untuk
kemajuan yang meliputi produk dan layanan (Hardiyansyah, 2011). Loyalitas pengunjung juga sangat penting karena strategi bisnis yang berhasil dengan dukungan pengunjung yang loyal dan kepuasan pengunjung harus ditingkatkan karena merupakan salah satu kunci pencapaian suatu bisnis (Tjiptono, 2014, p. 4).

## Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh mutu layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung.
3. Untuk mengetahui pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pengunjung.
4. Untuk  mengetahui  pengaruh  mutu  layanan  terhadap  loyalitas  pengunjung  kepuasan pengunjung melalui kepuasan pengunjung sebagai variabel intervensi.

## TINJAUAN PUSTAKA
Jasa adalah setiap aktivitas atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang  mana  pada  dasarnya  kasatmata  atau  tidak  berwujud,  serta  tidak  menyebabkan kepemilikan sesuatu yang mana proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Saladin, 2004, p. 134). Mutu layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Mutu layanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan  oleh  pelanggan.  Interaksi  strategis  pelayanan,  sistem  pelayanan,  sumber  daya manusia,  dan  pelanggan  akan  sangat  menentukan  keberhasilan  dari  manajemen  perusahaan (Zeithaml et al., 1996).
Loyalitas pengunjung adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari  suatu  perusahaan yang dipilih (Griffin, 2003; Sangadji & Sopiah, 2013, p. 104). Kepuasan pengunjung adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Rasa puas yang dirasakan konsumen akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang (Kotler et al., 2008, p. 24).

## Kerangka Pemikiran
Mutu layanan berkaitan erat dengan suatu badan usaha yang bergerak pada penyediaan layanan jasa kepada konsumennya, dimana ketika mutu layanan yang diberikannya tergolong optimal maka hal tersebut akan memberikan rasa puas pada pengunjungnya serta meningkatkan keloyalan  dari  pengunjungnya  untuk  dapat  berkunjung  lagi  di  waktu  mendatang  (Tjiptono, 2008, p. 24).
Gambar 1 Kerangka Kajian
Sumber: Peneliti, 2021

## METODE PENELITIAN
Kajian ini menerapkan metode yang bersifat kuantitatif. Kajian yang bersifat kuantitatif ini termasuk ke dalam kajian yang dasar penerapannya ialah filosofi atas suatu hal yang positif
dimana  penerapannya  biasanya  dalam  proses  pengkajian  atas  suatu  sampel  atau  bahkan populasi tertentu (Sugiyono, 2016, p. 8). Metode kajian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode angket melalui pengisian kuesioner. Populasi yang digunakan dalam kajian ini adalah 120 orang responden pemain golf yang bermain di Emeralda Golf Club.

## Teknik Pengumpulan Data
Proses  perhimpunan  data  pada  kajian  ini,  yakni  dengan  melakukan  penyebaran  atas kuesioner yang telah disediakan.  Dalam hal  ini, fungsi  dari  kuesioner tersebut  ialah sebagai daftar berbagai pertanyaan yang hendak ditanyakan kepada responden dimana nantinya akan dilakukan  pengisian  oleh  respondennya.  Responden  dalam  kajian  ialah  pemain  golf  di Emeralda Golf Club. Untuk jawaban yang diberikan oleh responden nantinya berskala Likert dimana:  Skor  1  menyatakan  Sangat  Tidak  Setuju,  Skor  2  menyatakan  Tidak  Setuju,  Skor  3 menyatakan Ragu-ragu, Skor 4 menyatakan Setuju, Skor 5 menyatakan Sangat Setuju.

## Teknik Analisis Data

## Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM)
Dalam metode ini, tahapannya terdiri atas dua di antaranya ialah pengevaluasian terhadap outer model nya  dan  juga  pengevaluasian  terhadap inner model nya.  Dalam  hal  ini,  dapat diketahui outer model termasuk ke dalam model yang dimanfaatkan dalam proses pengukuran dimana yang diuji ialah validitasnya dan juga reabilitasnya. Sedangkan pada inner model , yang akan dikaji ialah hubungan di antara setiap variabelnya (Ghozali, 2014, p. 76).

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pengevaluasian terhadap outer model pada kajian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel 1 Convergent Validity
Variabel Dimensi  Nilai Outer Loading  t-statistics Mutu Layanan (X) X1 0.800 21.124 X2 0.907 51.618 X3 0.906 57.325 X4 0.936 93.070 X5 0.823 23.726 Loyalitas Pengunjung (Y) Y1 0.834 24.573 Y2 0.782 13.630 Y3 0.865 43.735 Kepuasan Pengunjung (Z) Z1 0.888 45.426 Z2 0.915 57.505 Z3 0.851 17.024
Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2021
Berdasarkan Tabel 1, masing-masing dimensi pada mutu layanan, loyalitas pengunjung, dan kepuasan pengunjung memiliki nilai outer loading > 0.7 dan nilai t -statistics semua dimensi >  1.96.  Dapat  disimpulkan  bahwa  semua  instrumen  kajian  memenuhi  asumsi  validitas konvergen, artinya data pengukuran setiap dimensi memiliki korelasi yang tinggi.

## Tabel 2
Discriminant Validity dan Composite Reliability
Variabel Average Variance Extracted (AVE)  Composite Reliability Kepuasan Pengunjung (Z) 0.783 0.915 Mutu Layanan (X) 0.767 0.943 Loyalitas Pengunjung (Y) 0.685 0.867
Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2021
Diketahui dari semua variabel di atas, AVE lebih besar dari 0.5. Kesimpulannya adalah variabel  yang  digunakan  dalam  kajian  memenuhi  asumsi  validitas  diskriminan.  Diketahui bahwa  masing-masing  variabel  memiliki  nilai composite  reliability lebih  besar  dari  0.7. Kesimpulannya,  konsistensi  variabel  konstruk  dalam  kajian  ini  sangat  baik  dan  memenuhi asumsi composite reliability.

## Tabel 3

## Nilai R-Square
Variabel R Square Kepuasan Pengunjung (Z) 0.664 Loyalitas Pengunjung (Y) 0.510

## Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2021
Nilai R -Square  Kepuasan  Pengunjung  (Z)  adalah  0.664  yang  berarti  persentase  besar Kepuasan  Pengunjung  (Z)  yang  dapat  dijelaskan  oleh  Mutu  Layanan  (X)  adalah  66,4%. Sedangkan,  nilai R- Square  untuk  Loyalitas  Pengunjung  (Y)  adalah  0.510  yang  artinya persentase  Loyalitas  Pengunjung  (Y)  yang  dapat  dijelaskan  oleh  Mutu  Layanan  (X)  adalah 51,1%.  Setelah  mengetahui  nilai R -Square  maka  dapat  diketahui  nilai Q -Square  untuk menentukan goodness-of-fit model kajian:
𝑄𝑆𝑞𝑢𝑎𝑟𝑒 = 1 − [(1 − 0.664) ∗ (1 − 0.51)] = 0.835
Hasil  perhitungan Q -Square  adalah  0.835  yang  berarti  besarnya  keragaman  pada  data kajian yang dijelaskan oleh model kajian adalah 83,5%, sedangkan sisanya 16,5% dijelaskan oleh  faktor lain  yang  tidak  termasuk  dalam  model  ini. Goodness-of-fit menunjukkan  bahwa hasil model dalam kajian ini.
Tabel 4
Koefisien Pengaruh dan t-statistics Pengaruh Langsung Koefisien Pengaruh t-statistics Mutu Layanan (X) terhadap Kepuasan Pengunjung (Z) 0.815 3.812 Kepuasan Pengunjung (Z) terhadap Loyalitas Pengunjung (Y) 0.512 27.020 Mutu Layanan (X) terhadap Loyalitas Pengunjung (Y) 0.417 1.652 Pengaruh Tidak Langsung Mutu Layanan (X) terhadap Loyalitas Pengunjung (Y) dengan Rasa puas Pengunjung sebagai Intervening 0.650 3.647

## Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2021
Pengaruh Mutu Layanan (X) terhadap Kepuasan Pengunjung (Z) menghasilkan nilai t- statistics  sebesar  3.812  >  1.96  dan  koefisien  pengaruh  sebesar  0.815.  Pengaruh  Kepuasan Pengunjung  (Z)  terhadap  Loyalitas  Pengunjung  (Y)  menghasilkan  nilai t -statistics  sebesar 27.020 > 1.96, dan koefisien pengaruh sebesar 0.512. Pengaruh Mutu Layanan (X) terhadap pengaruh  Loyalitas Pengunjung  (Y) menghasilkan nilai t -statistics sebesar 1.652 > 1.96 dan koefisien pengaruh sebesar 0.417. Koefisien Mutu Layanan (X) terhadap Loyalitas Pengunjung (Y) dengan Kepuasan Pengunjung (Z) sebagai intervensi menghasilkan nilai t -statistics sebesar 3.647  >  1.96  dan  koefisien  pengaruh  sebesar  0.650.  Kesimpulannya  adalah  mutu  layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung melalui kepuasan pengunjung sebagai variabel intervensi.

## Mutu Layanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pengunjung
Hasil kajian ini sejalan dengan kajian yang dilakukan Hartono (2018) yang terbukti dari hasil kajian menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara mutu layanan dengan kepuasan pengunjung.

## Kepuasan Pengunjung Berpengaruh terhadap Loyalitas Pengunjung
Hasil  kajian  ini  sejalan  dengan  kajian  yang  dilakukan  Putri  dan  Utomo  (2017)  yang terbukti  dari  hasil  kajian  menunjukkan  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kepuasan pengunjung dengan loyalitas pengunjung.

## Mutu Layanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pengunjung
Hasil  kajian  ini  sejalan  dengan  kajian  yang  dilakukan  Darwin  dan  Kunto  (2014)  yang terbukti  dari  hasil  kajian  menunjukkan  mutu layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pengunjung.

## Kepuasan Pengunjung Berpengaruh terhadap Mutu Layanan dan Loyalitas Pengunjung
Hasil  uji  hipotesis  dapat  diketahui  bahwa  besarnya  pengaruh  mutu  layanan  terhadap loyalitas pengunjung melalui kepuasan pengunjung berpengaruh signifikan ini sejalan dengan kajian yang dilakukan Lestari et al. (2021).

## KESIMPULAN
Berdasarkan temuan dalam kajian ini diambil beberapa kesimpulan, yakni mutu layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  rasa  puas  pengunjung  Emeralda  Golf  Club,  kepuasan pengunjung  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung  Emeralda Golf Club,  dan mutu layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung Emeralda Golf Club. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  mutu  layanan  terhadap  loyalitas  pengunjung  dan kepuasan pengunjung sebagai intervensi.
Emeralda  Golf  Club  diharapkan  dapat  terus  tumbuh  dan  berkembang  dengan  terus mengacu  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan sehingga nantinya Emeralda Golf Club bisa bersaing dengan para kompetitornya. Berdasarkan hasil  penelitian,  diketahui  bahwa  persepsi  pemain  golf  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan dengan  indikator Assurance (Jaminan)  mendapatkan  skor  terendah.  Oleh  karena  itu,  dalam memberikan  pelayanan  mengenai  kecelakaan  di  lapangan,  kerusakan buggy  car sebaiknya ditangani  dengan  secepatnya.  Perlu  menjadi  perhatian  juga  pada  variabel  aspek  Loyalitas Pelanggan dengan indikator Repetition , dimana pemain golf yang tidak bermain secara rutin di lapangan Emeralda Golf Club tetap mau merekomendasikan kepada orang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1–12. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen- pemasaran/article/view/2316
Ghozali, I. (2014). Structural equation modeling: Metode alternatif dengan partial least squares (PLS) (4th ed.). UNDIP PRESS. Griffin, J. (2003). Customer loyalty: Menumbuhkan & mempertahankan kesetiaan pelanggan (Y. Sumiharti, R. Medya, & W. C. Kristiaji (eds.); D. K. Yahya (trans.); Revisi). Erlangga.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya . Gava Media.
Hartono, R. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Toko Kalimas. AGORA ,
6 (2), 1–5. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/7782 Kotler, P., Wong, V., Armstrong, G., & Saunders, J. A. (2008). Principles of marketing (5th ed.). Pearson Education.
Lestari, M. M., Lie, D., Efendi, Halim, F., Putri, J. A., Loist, C., & Putra, L. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Bengkel Anugrah Perumnas Batu Enam. Strategic: Journal of Management Sciences , 1 (1), 20–31. https://doi.org/10.37403/strategic.v1i1.4 Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti , 10 (1), 70–90.
https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Saladin, H. D. (2004). Manajemen pemasaran: Analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian (3rd ed.). Linda Karya. Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku konsumen: Pendekatan praktis disertai himpunan jurnal penelitian . Andi. Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D . Alfabeta. Tjiptono, F. (2008). Service management: Mewujudkan layanan prima . Andi. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, penelitian . Andi. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing , 60 (2), 31–46. https://doi.org/10.2307/1251929