## RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS , DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA PLASA TELKOM CABANG DINOYO SURABAYA
Angga Dharmawan Email : anggadharmawan90@yahoo.co.id Febriana Wurjaningrum, SE.,MT Email : febriana71@yahoo.com Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

## Abstract
Measuring the level of customer satisfaction is one of the important factors to overcome the competition is rapidly increased. By knowing the level of customer satisfaction from services provided, the company could undertake the mapping of improved service quality. By using the integration method servqual, IPA, and QFD, the service provider is able to determine the level  of  customer  satisfaction  and  straightly  can  make  improvements  of  service  with  low levels  of  satisfaction.  This  research  was  conducted  at  Plasa  TELKOM  Dinoyo  Surabaya’s branch.  From  the  questionnaires  showed  that  all  the  attributes  of  service  quality  in  the questionnaire  have  a  negative  gap  value.  In  IPA  method  showed  6  attributes  with  high importance and low value the fact. The quality improvement to be done such as improving the  application  of  SOP,  increasing  the  number  of  officers,  officials  periodically  evaluate, reward  the  best  employees  every  month,  the  maximization  of  information  technology systems, and implementing 4S culture are really needed.
Keyword :  Service,  Improvement  Design,  Servqual,  Importance  Performance  Analysis  (IPA) and Quality Function Deployment (QFD)

## 1. Pendahuluan
Industri  pelayanan  jasa  merupakan  memiliki  peran  penting  dalam  dunia  bisnis. Bahkan  industri  manufaktur  tidak  jarang  membutuhkan  peranan  industri  pelayanan  jasa untuk  mendukung  proses  bisnisnya.  Baik  mereka  mendirikan  divisi  pelayanan  jasa  sendiri maupun menggunakan perusahaan-perusahaan rekanan penyedia layanan jasa lain untuk mendukung berjalannya proses bisnis mereka. Baik buruknya kualitas pelayanan jasa sangat bergantung  pada  tingkat  seberapa  jauh  pelayanan  jasa  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhan atau kepuasan pelanggannya. Dengan demikian tidak mudah bagi perusahaan penyedia  layanan  jasa  untuk  mengetahui  apakah  pelayanan  jasa  yang  diberikan  pada pelanggan  telah  memenuhi  kepuasan  pelanggan  atau  bahkan  sama  sekali  tidak  dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
Plasa  TELKOM  merupakan  salah  satu  fasilitas  yang  disediakan  oleh  PT. Telekomunikasi  Indonesia  Tbk  (TELKOM)  yang  berfungsi  sebagai  pendukung  layanan-

## Angga Dharmawan Febriana Wurjaningrum
layanan inti yang disediakan oleh TELKOM. Seperti kita ketahui, industri jasa telekomunikasi di Indonesia telah berkembang pesat. Banyak pesaing-pesaing maupun pemain-pemain baru yang  bermunculan  di  industri  telekomunikasi  Indonesia.  Dengan  demikian,  loyalitas pelanggan  TELKOM  salah  satunya  dapat  dipengaruhi  oleh  kinerja  Plasa  TELKOM  dalam memberikan  pelayanan  pada  pelanggan.  Semakin  baik  pelayanan  yang  diberikan  oleh Plasa TELKOM akan berdampak semakin meningkatnya loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini, penulis melakukan studi kasus pada Plasa TELKOM Dinoyo Surabaya. Metode  yang akan digunakan untuk  mendesain  kualitas  pelayanan Plasa TELKOM  adalah integrasi metode servqual, IPA, dan QFD. Keyiga pendekatan tersebut diharapkan mampu memberikan  rancangan  perbaikan  kualitas  pelayanan  pada  Plasa  TELKOM  Dinoyo Surabaya  dengan  menganalisa  persepsi  dan  harapan  pelanggan,  yang  kemudian dilakukan analisa setiap customers needs untuk diterjemahkan ke dalam spesifikasi layanan yang tepat.

## 2. Landasan Teori

## 2.1. Jasa
Jasa  merupakan  suatu  hasil  yang  diciptakan  melalui  aktivitas  dalam  keterkaitan antara  pemasok  dan  pelanggan  dan  melalui  aktivitas  internal  pemasok,  untuk  memenuhi kebutuhan  pelanggan  (Gaspersz  1997).  Terdapat  empat  karakteristik  jasa  yang  harus dpertimbangkan  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  antara  lain intangibility (tidak berwujud) ,  inseparability (tidak  dapat  dipisahkan  dari  sumbernya) ,  variability (mudah berubah-ubah) , dan perishability (tidak tahan lama) (Kotler 2001).
Dalam  melakukan  pengukuran  kualitas  jasa,  terdapat  dua  faktor  utama  yang  harus diperhatikan yaitu, expected service merupakan jasa yang diharapkan oleh pelanggan dan perceived service merupakan jasa yang diterima oleh pelanggan. Di mana suatu layanan jasa  akan  dianggap  baik  jika perceived  service sesuai  atau  bahkan  lebih  baik  dibanding dengan expected  service dari  pelanggan.  Sebaliknya  jika perceived  service tidak memenuhi expected  service maka  layanan  tersebut  tidak  dapat  memberikan  kepuasan bagi pelanggan (Parasuraman 1988).

## 2.2. Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan merupakan segala kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  serta  tidak menimbulkan kepemilikan pada suatu produk fisik (Kotler 2002). Layanan pelanggan memiliki dua  peran  inti  bagi  perusahaan,  yaitu  membantu  perusahaan  mempertahankan pelanggan  dan  membentuk  image  perusahaan.  Dengan  demikian,  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  dapat  berimbas  pada  loyalitas  pelanggan  dan  terbentuknya
image  pada  perusahaan  apakah  perusahaan  tersebut  dinilai  baik  atau  buruk  oleh pelanggan.

## 2.3. Metode Servqual
Metode servqual merupakan  suatu  metode  pengukuran  kualitas  yang  banyak digunakan  dalam  penelitian-penelitian  tetang  kualitas  jasa  secara  luas.  Metode  ini merupakan pengolahan data kesenjangan ( gap ) antara persepsi dan harapan pelanggan berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  jasa  yaitu, tangible,  reliability,  responsiveness,  empathy, dan, assurance. Berdasarkan  perhitungan gap antara  persepsi  dan  harapan  pelanggan berdasarkan  kelima  dimensi  tersebut  akan digunakan  sebagai acuan  perlu  atau  tidaknya dilakukan perbaikan kualitas pelayanan Plasa TELKOM Dinoyo Surabaya.
Berikut langkah-langkah melakukan analisis gap menggunakan metode servqual pada Plasa TELKOM DInoyo Surabaya:
a. Perhitungan  nilai mean pada  setiap  atribut  kuesioner  dari  masing-masing  responden (pengunjung Plasa TELKOM Dinoyo Surabaya) mengenai persepsi pelanggan.
b. Perhitungan  nilai mean pada  setiap  atribut  kuesioner  dari  masing-masing  responden (pengunjung Plasa TELKOM Dinoyo Surabaya) mengenai harapan pelanggan.
c. Perhitungan gap nilai mean antara persepsi dan harapan pelanggan.
Dalam  melakukan  analisis gap terdapat  beberapa  kriteria  yang  harus  diperhatikan antara lain :
a. Gap negatif, maka layanan Plasa TELKOM Dinoyo Surabaya belum memenuhi harapan pelanggan sehingga perlu dilakukan rancangan perbaikan kualitas.
b. Gap nol,  maka  layanan  yang  diberikan  Plasa  TELKOM  Dinoyo  Surabaya  sudah  sesuai dengan harapan pelanggan.
c. Gap positif,  maka  layanan  Plasa  TELKOM  DInoyo  Surabaya  telah  melebihi  harapan pelanggan.

## 2.4. Metode Importance Performance Analysis
Importance  Performance  Analysis ( IPA )  merupakan  salah  satu  metode  yang  dapat menggambarkan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Metode  analisis  ini  pertama  kali diperkenalkan  oleh  John  A.  Martilla  dan  John  C.  James  pada  1977  yang  bertujuan  untuk mengukur  hubungan  antara  persepsi  konsumen  dan  prioritas  peningkatan  kualitas produk/jasa yang kemudian dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi yang berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang sangat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  mereka,  dan  prioritas  faktor- faktor pelayanan yang menurut pelanggan perlu ditingkatkan untuk saat ini.
Grafik IPA dibagi menjadi empat kuadran sebagaimana terlihat pada gambar 1, tiap- tiap kuadran tersebut memiliki penjelasan sebagai berikut (Brandt 2000):

## Angga Dharmawan Febriana Wurjaningrum
a. Kuadran  Pertama  ( high  importance  &  high  performance ). Keep  up  the  good  work, faktor-faktor  pada  kuadran  ini  dianggap  sebagai  kekuatan  perusahaan,  dimana konsumen  menganggap  atribut-atribut  pelayanan  yang  berada  pada  kuadran  ini merupakan  faktor  penunjang  bagi  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian,  pihak manajemen berkewajiban mempertahankan kinerja baik yang telah dicapainya.
b. Kuadran  Kedua  ( low  importance  &  high  performance ). Possible  overkill, faktor-faktor pada  kuadran  ini  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  tetapi  dianggap  tidak  terlalu penting  bagi  pelanggan  sehingga  pihak  manajemen  perlu  mengalokasikan  sumber daya  yang  terkait  dengan  faktor-faktor  tersebut  pada  faktor-faktor  lain  yang mempunyai prioritas perbaikan lebih tinggi misalnya faktor-faktor pada kuadran empat.
Sumber : Adaptasi dari John A. Martilla and John C. James, “Importance Performance Analysis”, Journal of Marketing, January, 1977
Gambar 1  Grafik Importance Performance Analysis
c. Kuadran  Ketiga  ( low  importance  &  low  performance ). Low  priority ,  faktor-faktor  pada kuadran ini memiliki tingkat kepuasan yang rendah tetapi dianggap tidak terlalu penting bagi  pelanggan,  sehingga  pihak  manajemen  tidak  perlu  memprioritaskan  faktor-faktor pada kuadran ini untuk dilakukan perbaikan.
d. Kuadran  Keempat  ( high  importance  &  low  performance ). Concentrate  here ,  faktor- faktor pada kuadran ini sangat dianggap penting oleh pelanggan tetapi kondisi pada saat  ini  belum  memuaskan  sihingga  pihak  manajemen  berkewajiban  memprioritaskan peningkatan pada faktor-faktor dalam kuadran ini.
Metode  menampilkan  data IPA ada  dua  macam  (Martinez  2003),  yaitu  sebagai berikut:
a. Menempatkan  garis  perpotongan  kuadran  pada  nilai  rata-rata  pada  sumbu  tingkat kepuasan  dan  sumbu  prioritas penanganan dengan  tujuan  mengetahui  secara umum penyebaran data terletak pada kuadran keberapa.
b. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu  tingkat  kepuasan  dan  sumbu  prioritas  penanganan  dengan  tujuan  untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa.

## 2.5. Metode Quality Function Deployment
Secara  umum, Quality  Function  Deployment ( QFD )  merupakan  suatu  metode  yang digunakan  untuk  memusatkan  perhatian  pada  hal-hal  yang  menjadi  kebutuhan  atau keinginan  pelanggan  dalam  upaya  penyusunan  standar  layanan.  Gaspersz  (1997) menyatakan  bahwa QFD merupakan  suatu  proses  atau  mekanisme  untuk  menentukan kebutuhan pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu kedalam kebutuhan teknis yang  relevan,  di  mana  masing-masing  area  fungsional  dan  tingkat  organisasi  dapat mengerti dan bertindak.
House  of  Quality ( HOQ )  merupakan  bentuk  dari  interpretasi QFD ,  dimana  matriks  ini terdiri  dari  dua  bagian  utama  yaitu  bagian  horizontal  dari  matriks  yang  berisi  informasi- informasi  berhubungan  dengan  pelanggan,  dan  bagian  vertikal  yaitu  matriks  yang  berisi informasi teknis sebagai respon bagi input pelanggan.
HOQ merupakan suatu proses pemahaman dari tingkat kepentingan, ekspektasi, dan persepsi pelanggan yang dirangkum dalam suatu matriks. (Gaspersz 1997). Pada matriks ini terdapat  beberapa  bagian  yang  setiap  bagian  berisi  informasi  yang  berkaitan  antar  satu dengan  lainnya.  Bentuk  umum  matriks HOQ terdiri  dari  enam  komponen  utama  seperti pada gambar , antara lain yaitu: (Gasperz 1997)
1. Voice of  Customer ( VOC ),  daftar  persyaratan  terstruktur yang  berasal dari  persyaratan pelanggan. Bagian ini bisa didapat dengan penyebaran kuesioner kepada pelanggan dengan metode SERVQUAL.
2. Technical  Response, daftar  respon  pihak  manajemen  yang  relevan  menanggapi  hasil voice  of  customer .  Bagian  ini  dibuat  oleh  pihak  manajemen  mengenai  respon-respon apa yang memungkinkan untuk diterapkan dalam merespon kebutuhan pelanggan.
3. Relationship  Matrix ,  matrik ini  menggambarkan persepsi  tim QFD mengenai  keterkaitan antara VOC dan Technical  Response .  Skala  yang  biasa  digunakan  dalam  matriks  ini digambarkan dengan symbol-simbol berikut:
● = melambangkan hubungan kuat
○ = melambangkan hubungan sedang
∆ = melambangkan hubungan lemah

## Angga Dharmawan Febriana Wurjaningrum
4. Planning Matrix, matriks ini menggambarkan persepsi pelanggan yang diamati dari hasil VOC .  Di  mana  didalamnya  berisi Importance  to  Customer,  Customer  Satisfaction Performance, Expected Satisfaction Performance, Improvement Ratio, Raw Weght, dan Normalized Raw Weight.
5. Technical  Corelation, digunakan  untuk  mengidentifikasi  hubungan  antara  masing- masing Technical  Response apakah  saling  mendukung  atau  saling  mengganggu  satu sama lain.
6. Technical Matrix, bagian ini berisi target-target yang harus dicapai untuk setiap Technical Response. Penargetan  ini  dilakukan  oleh  pihak  manajemen  yang  lebih  memahami kapasitas perusahaan dalam pencapian target.
Sumber : Vincent Gasperz, (1997), Konsep Vincent : Penerapan Konsep Vincent tentang Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Gambar 2 The House of Quality

## 3. Metode Penelitian

## 3.1. Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  di  mana  penentuan  sample menggunakan  metode purposive  sampling dan accidental  sampling. Dalam  Penelitian  ini prosedur pengumpulan data yang digunakan antara lain :
a. Survey Pendahuluan
Prosedur ini dilakukan untuk  mengetahui  kondisi  serta permasalahan yang  terjadi pada perusahaan, serta menggali informasi-informasi yang diperlukan untuk menjawab
rumusan  masalah  yang  telah  dirumuskan,  terutama  mengenai  kualitas  pelayanan  jasa yang disediakan oleh perusahaan.
b. Studi Kepustakaan
Tahap  ini  dilakukan  dengan  cara  pengumpulan  data  dari  literatur  sebagai landasan teori dari penelitian. Hal ini dilakukan untuk membentuk kerangka berpikir yang sistematis dalam penyelesaian masalah dalam penelitian.
c. Studi Lapangan
Prosedur  ini  dilakukan  untuk  pengumpulan  data  primer  yang  secara  langsung diperoleh dari  perusahaan untuk  tujuan penelitian.  Prosedur ini  dilakukan  dengan  cara kunjungan  langsung  ke  objek  penelitian.  Teknik  yang  dilakukan  dalam  studi  lapangan antara lain wawancara, observasi, dan dokumentasi.
d. Kuesioner
Penyebaran  kuesioner  dilakukan  pada  100  responden  yaitu  pengunjung  Plasa TELKOM  yang  pernah  merasakan  pelayanan  Plasa  TELKOM  cabang  Dinoyo  Surabaya Sekurang-kurangnya dua kali dalam enam bulan terakhir.

## 3.2. Definisi Operasional Variabel
Definisi  operasional  bertujuan  untuk  menyatukan  pengertian  agar  terjadi  perbedaan pandangan  atau  kesalahpahaman  dalam  mendefinisikan  variabel-variabel  yang  akan dianalisis.  Berikut  definisi operasional variabel  yang  akan  digunakan  menurut  Parasuraman et.al (1990), sebagai berikut:
a. Tangibles ,  atau  bukti  fisik  yaitu  merupakan  fasilitas  yang  dapat  dilihat  dan  digunakan oleh perusahaan sebagai media dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Reliability , atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness ,  atau  ketanggapan  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
d. Assurance, atau  jaminan  dan  kepastian  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan para petugas Plasa TELKOM untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan.
e. Empathy, yaitu  memberikan  perhatian  tulus  dan  bersifat  individual  pada  para pelanggan.

## 3.3. Metode Analisis Data
Proses analisis data dalam penelitian kuantitatif pada umumnya dilakukan sepanjang alur penelitian. Dimana analisis data dilakukan secara terus-menerus mulai awal penelitian hingga akhir penelitian. Teknik analisis data pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Angga Dharmawan Febriana Wurjaningrum
1. Tahap penelitian awal, dalam tahapan ini dilakukan penjelasan rumusan masalah dan tujuan penelitian.
2. Tahap  pengumpulan  data,  dalam  tahap  ini  peneliti  melakukan  pengumpulan  data- data yang akan dibutuhkan dalam penelitian. Tahapan ini dilakukan dengan cara studi kepustakaan, survey lapangan, in depth interview pada pihak-pihak yang terkait pada objek penelitian, observasi objek, dan sebagainya.
3. Tahap  penentuan  atribut-atribut  kepuasan  pelanggan,  pada  tahapan  ini  peneliti membuat  beberapa  atribut  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang disediaan perusahaan.
4. Tahap  pembuatan  dan  penyebaran  kuesioner,  dalam  tahapan  ini  peneliti  membuat kuesioner  berdasarkan  atribut-atribut  kepuasan  pelanggan  yang  telah  dibuat  pada tahap sebelumnya.
5. Tahap  analisis gap persepsi  dan  ekspektasi  pelanggan,  dalam  tahap  ini  hasil  survey diolah menggunakan metode SERVQUAL untuk mendapatkan gap antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang disediakan perusahaan.
6. Tahap  analisis  prioritas  atribut-atribut  kualitas  pelayanan,  dalam  tahap  ini  dilakukan analisis  pada  atribut-atribut  kualitas  pelayanan  untuk  mendapatkan  prioritas  atribut pelayanan  yang  harus  segera  diperbaiki  dengan  menggunakan  metode Importance Performance Analysis ( IPA ).
7. Tahap  penyusunan Quality  Function  Deployment ( QFD ),  dalam  tahap  ini  peneliti menyusun QFD dengan menggunakan matriks House of Quality ( HOQ ) berdasarkan hasil dari tahap sebelumnya.
8. Tahap analisis hasil QFD, pada tahap ini peneliti melakukan pembahasan terhadap hasil QFD yang telah disusun serta mengidentifikasi apakah hasil tersebut dapat diterapkan.
9. Tahap  kesimpulan  dan  saran,  tahap  ini  memaparkan  kesimpulan  yang  dapat  diambil dari  hasil  penelitian  untuk  dapat  memberikan  saran  yang  dapat  dimanfaatkan  oleh perusahaan.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1. Penyusunan Kuesioner
Hasil  rancangan  kuesioner  penelitian  ke  dalam  lima  dimensi sevqual ,  dapat  dilihat pada tabel 1 berikut :
Tabel 1  Kuesioner Penelitian dalam Lima Dimensi Servqual Dimensi Kualitas Atribut-Atribut Kualitas Tangible 1.  Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai. 2.  Kelengkapan fasilitas pendukung ruang tunggu. (tempat sampah, mesin antrian, tempat brosur, kotak saran, dll) 3.  Kenyamanan ruang tunggu.
4.  Kebersihan toilet di area ruang tunggu.
5.  Kerapian penampilan petugas customer service.
6.  Jumlah counter pelayanan memadai.
7.  Kenyamanan counter pelayanan. Assurance 1.  Keyakinan pelanggan terhadap kemampuan petugas. 2.  Keyakinan pelanggan pada solusi yang diberikan petugas. 3.  Keamanan area ruang tunggu. Reliability 1.  Keterampilan pegawai dalam memberikan solusi. 2.  Keterampilan pegawai dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 3.  Ketersediaan petugas tambahan pada saat terjadi antrian yang panjang.
4.  Kesiapan petugas dalam melayani pelanggan
5. Kesiapan petugas tambahan pada saat terjadi antrian yang sangat panjang. 6.  Kesiapan petugas merespon keluhan pelanggan. 7.  Keakuratan pencatatan atau dokumentasi keluhan pelanggan. 8.  Keakuratan informasi yang diberikan oleh petugas. 9.  Pengetahuan petugas tentang produk-produk perusahaan. Responsiveness 1.  Kecepatan petugas dalam melayani pelanggan. 2.  Kecepatan petugas dalam memberian solusi pada keluhan pelanggan. 3.  Kesediaan petugas membantu pelanggan menanggapi keluhan. Empathy 1. Kesediaan petugas mengucapkan salam sebelum dan sesudah melayani pelanggan . 2.  Kesopanan petugas terhadap pelanggan.
3.  Keramahan petugas dalam melayani pelanggan.
4.  Perhatian petugas terhadap keluhan yang disampaikan.

## 4.2. Analisis Servqual
Setelah  penyebaran  kuesioner  dilakukan  analisis servqual di  mana  hasil  perhitungan gap performance dapat dilihat pada tabel 2 berikut:

## Angga Dharmawan
Febriana Wurjaningrum
Tabel 2 Gap Performance Dimensi Kualitas Pernyataan Gap Performance Tangible 1. -0,84 2. -0,71 3. -0,81 4. -0,86 5. -0,70 6. -1,07 7. -0,84 Assurance 1. -0,77 2. -0,82 3. -1,01 Reliability 1. -0,78 2. -0,75 3. -1,15 4. -0,98 5. -1,07 6. -0,92 7. -0,79 8. -0,66 9. -0,66 Responsiveness 1. -0,81 2. -0,82 3. -0,87 Empathy 1. -0,80 2. -0,76 3. -0,73 4. -1,06
Sumber : Pengolahan Data
Pada  tabel  2  diatas  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  atribut  pelayanan  bernilai gap negatif, hal ini berarti bahwa  persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan Plasa TELKOM Dinoyo  Surabaya  masih  dibawah  harapan  mereka.  Dengan  demikian  masih  diperlukan rancangan  perbaikan  perbaikan  kualitas  layanan.  Hasil  dari  analisis  ini  kemudian  akan dijadikan  input  data  dalam  metode  IPA  dengan  melihat  nilai  kepentingan  masing-masing atribut untuk mengetahui atribut mana saja yang diprioritaskan untuk dilakukan rancangan perbaikannya.

## 4.3. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode  ini  berfungsi  untuk  mengetahui  prioritas  utama  atribut  yang  harus  dlakukan perbaikan, di mana hasil dari metode analisis ini diinterpretasikan ke dalam kuadran empat dimensi sebagai berikut:

## Sumber : Pengolahan Data

## Gambar 3  Hasil Ploting Data Importance Performance Analysis
Pada gambar 3 tersebut dapat dilihat bahwa:
1. Pada  kuadran  pertama  terdapat  atribut  keyakinan  pelanggan  terhadap  kemampuan petugas,  keterampilan  pegawai  dalam  memberikan  solusi,  keterampilan  pegawai dalam  berkomunikasi  dengan  pelanggan,  keakuratan  informasi  yang  diberikan  oleh petugas,  kecepatan  petugas  dalam  melayani  pelanggan,  dan  kecepatan  petugas dalam memberian solusi pada keluhan pelanggan.
Hal  ini  menggambarkan  bahwa  atribut-atribut  tersebut  memiliki  nilai  kepentingan dan kenyataan yang tinggi, sehingga tidak diperlukan adanya perbaikan.
2. Pada  kuadran  kedua  terdapat  atribut  kelengkapan  fasilitas  pendukung  ruang  tunggu. (tempat  sampah,  tempat  brosur,  kotak  saran,  mesin  antrian,  dll),  kenyamanan  ruang tunggu,  kerapian  penampilan  petugas customer  service, kenyamanan counter pelayanan,  kesediaan  petugas  mengucapkan  salam  sebelum  dan  sesudah  melayani pelanggan, kesopanan petugas terhadap pelanggan, dan keramahan petugas dalam melayani pelanggan.
Hal  ini  menggambarkan  bahwa  atribut-atribut  tersebut  memiliki  nilai  kepentingan yang  rendah  dan  nilai  kenyataan  yang  tinggi,  dengan  demikian  tidak  diperlukan perbaikan pada atribut-atribut tersebut.
KUADRAN IV KUADRAN I KUADRAN II KUADRAN III

## Angga Dharmawan Febriana Wurjaningrum
3. Pada  kuadran  ketiga  terdapat  atribut  ketersediaan  fasilitas  parkir  yang  memadai, kebersihan toilet di area ruang tunggu, jumlah counter pelayanan memadai, keyakinan pelanggan  pada  solusi  yang  diberikan  petugas,  keamanan  area  ruang  tunggu,  dan ketersediaan petugas tambahan pada saat terjadi antrian yang panjang.
Hal  ini  menggambarkan  bahwa  atribut-atribut  tersebut  memiiki  nilai  kepentingan dan  kenyataan  yang  rendah.  Dengan  demikian  perusahaan  tidak  dianjurkan  untuk melakukan perbaikan karena atribut-atribut tersebut memiliki tingkat  kepentingan yang rendah  menurut  pelanggan,  tetapi  perusahaan  juga  boleh  melakukan  perbaikan atribut-atribut tersebut dikarenakan rendahnya nilai kenyataan atribut-atribut tersebut.
4. Sedangkan  pada  kuadran  keempat  yang  akan  menjadi  fokus  dalam  penelitian  ini terdapat  atribut  kesiapan  petugas  dalam  melayani  pelanggan,  kesiapan  petugas tambahan pada saat terjadi antrian yang sangat panjang, kesiapan petugas merespon keluhan  pelanggan,  keakuratan  pencatatan  atau  dokumentasi  keluhan  pelanggan, kesediaan  petugas  membantu  pelanggan  menanggapi  keluhan,  dan  perhatian petugas terhadap keluhan yang disampaikan.
Hal tersebut menggambarkan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki nilai harapan yang  tinggi  dan  nilai  kenyataan  yang  rendah.  Dengan  demikian  penelitian  ini  akan berfokus lebih pada atribut-atribut tersebut.

## 4.4. Analisis Quality Function Deployment (QFD)
Setelah melakukan analisis gap menggunakan servqual dan analisis IPA, maka langkah selanjutnya  adalah  melakukan  analisis  QFD.  Salah  satu  hal  penting  dalam  QFD  adalah House of Quality (HOQ). Tahap-tahap penyusunan HOQ adalah sebagai berikut :
1. Penyusunan Relationship Matrix
a. Penyusunan Customers Needs ( WHATs )
Berdasarkan  analisis  IPA  terdapat  enam  atribut  yang  digunakan  sebagai Customers  Needs pada house  of  quality, yaitu  atribut  kualitas  pelayanan  yang berada pada kuadran ke empat antara lain :
1. Kesiapan petugas dalam melayani pelanggan,
2. Kesiapan petugas tambahan pada saat terjadi antrian yang sangat panjang,
3. Kesiapan petugas merespon keluhan pelanggan,
4. Keakuratan pencatatan atau dokumentasi keluhan pelanggan,
5. Kesediaan petugas membantu pelanggan menanggapi keluhan, dan
6. Perhatian petugas terhadap keluhan yang disampaikan.
b. Penetapan Technical Requirement ( HOWs )
Berdasarkan customers needs yang telah ditentukan, maka dapat ditetapkan beberapa respon teknik sebagai berikut :
1. Meningkatkan penerapan SOP
2. Penambahan jumlah petugas.
3. Melakukan evaluasi petugas secara berkala.
4. Memberikan reward pada pegawai terbaik setiap bulan.
5. Maksimalisasi teknologi system informasi.
6. Menerapkan budaya 4S (senyum, salam, sapa, sopan)
c. Penghubungan WHATs dan HOWs ( Relationship Matrix )
Hasil Pemetaan hubungan antara WHATs dan HOWs adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Matrix Hubungan WHATs dan HOWs Kebutuhan Pelanggan (WHATs) Respon Teknis (HOWs) 1 2 3 4 5 6 1 9 3 3 2 9 9 3 9 4 9 9 5 3 9 9 6 9 Sumber : Diskusi dengan Pihak Plasa TELKOM d. Penghubungan antar HOWs ( Technical Correlation )
Hasil pemetaan hubungan antar HOWs adalah sebagai berikut
Tabel 4 Matrix Hubungan antar HOWs Respon Teknis (HOWs) 1 2 3 4 5 6 1 9 9 3 2 9 3 9 9 4 9 9 9 5 9 6 3 9 Sumber : Diskusi dengan Pihak Plasa TELKOM 2. Penyusunan Planning Matrix
a. Penghitungan Nilai Customer Satisfaction Performance
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Performance dapat dilihat pada tabel 5 berikut:
Tabel 5 Customer Satisfaction Performance Atribut Customer Satisfaction Performance Kenyataan Harapan Gap 1 3,61 4,59 -0,98 2 3,45 4,60 -1,15 3 3,57 4,49 -0,92 4 3,71 4,50 -0,79 5 3,69 4,56 -0,87 6 3,60 4,66 -1,06 Sumber : Pengolahan Data

## Angga Dharmawan Febriana Wurjaningrum
b. Penghitungan Nilai Competitive Satisfaction Performance
Hasil  perhitungan Competitive  Satisfaction  Performance dapat  dilihat  pada tabel 6 berikut:
Tabel 6 Customer Satisfaction Performance Atribut Competitive Satisfaction Performance Kenyataan Harapan Gap 1 3,77 4,64 -0,87 2 3,48 4,64 -1,16 3 3,81 4,69 -0,88 4 3,60 4,71 -1,11 5 3,85 4,69 -0,84 6 3,90 4,75 -0,85 Sumber : Pengolahan Data c. Penentuan Goal
Dalam  penelitian  ini,  nilai goal diambil  dari  nilai  harapan  pelanggan  Plasa TELKOM Dinoyo Surabaya. Hal ini dikarenakan nilai goal adalah suatu pencapaian yang  dijadikan  patokan  keberhasilan  dari  upaya  rancangan  perbaikan  kualitas layanan.
d. Penghitungan Nilai Improvement Ratio
Improvement ratio dapat dirumukan sebagai berikut:
𝐼𝑅 = 𝐺𝑜𝑎𝑙 𝑋̅ 𝐾𝑒𝑛𝑦𝑎𝑡𝑎𝑎𝑛 Hasil perhitungan IR adalah sebagai berikut: Tabel 7 Improvement Ratio Customers Needs Improvement Ratio 1 1,27 2 1,33 3 1,26 4 1,21 5 1,24 6 1,3 Sumber : Pengolahan Data e. Penentuan Sales Point
Pada  penelitian  ini,  pihak  manajemen  Plasa  TELKOM  Dinoyo  Surabaya menentukan nilai sales point sama untuk masing-masing customers needs yaitu 1,5 yang  bermakna  manajemen  Plasa  TELKOM  Dinoyo  Surabaya  mengharapkan  titik kepuasan kuat untuk masing-masing customers needs.
f. Penghitungan Nilai Raw Weight dan Normalized Raw Weight
Raw weight dan normalized raw weight dapat dirumuskan sebagai berikut:
𝑅𝑊 = 𝐼𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 𝑡𝑜 𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑥 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 𝑥 𝑆𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑃𝑜𝑖𝑛𝑡
𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡
Hasil perhitungan RW dan NRW dapat dilihat pada tabel 8 berikut:
Tabel 8  Raw Weight dan Normalized Raw Weight Customers Needs RW NWR % NRW 1 7,87 0,17 17% 2 8,24 0,18 18% 3 7,96 0,17 17% 4 7,70 0,17 17% 5 7,05 0,15 15% 6 7,71 0,17 17% Total 46,53 1 100% Sumber : Pengolahan Data
3. Penyusunan Technical Matrix
a. Penghitungan Nilai Contribution dan Normalized Contribution
Nilai contribution dan normalized  contribution dapat  dirumuskan  sebagai berikut :
𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑖𝑜𝑛 = ∑(𝑁𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑥 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑖𝑐 𝑉𝑎𝑙𝑢𝑒) 𝑁𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙𝑖𝑧𝑒𝑑 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑖𝑜𝑛 = 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑖𝑜𝑛
Hasil perhitungan contribution dan normalized contribution dapat dilihat pada tabel 9 berikut :
Tabel 9 Contribution dan Normalized Contribution Respon Teknis Technical Response C NC %NC Prior 1 3,06 0,201 20,1% 2 2 2,16 0,142 14,2% 4 3 3,57 0,234 23,4% 1 4 2,04 0,134 13,4% 5 5 1,35 0,089 8,9% 6 6 3,06 0,201 20,1% 3 Total 15,24 1 100% Sumber : Pengolahan Data
b. Penghitungan Nilai Own Performance
Own performance dapat dirumuskan sebagai berikut :
∑𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑃𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑖𝑘
∑𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑖𝑘
Hasil perhitungan own performance dapat dilihat pada tabel 10 berikut:
Tabel 10 Own Peformance Technical Response Own Performance 1 3,53 2 3,49 3 3,65 4 3,67 5 3,71 6 3,65 Sumber : Pengolahan Data

## Angga Dharmawan Febriana Wurjaningrum
c. Penghitungan Nilai Competitive Performance
Rumus menghitung competitive performance sama dengan rumus menghitung own performance , hanya saja customers satisfaction performance diganti dengan competitive  satisfactionperformance. Hasil  perhitungan competititve  performance dapat dilihat pada tabel 11 berikut:
Tabel 11 Competitive Peformance Technical Response Competitive Performance 1 3,63 2 3,55 3 3,73 4 3,83 5 3,94 6 3,88 Sumber : Pengolahan Data d. Penentuan Target
Penentuan  target  dilakukan  berdasarkan  nilai own  performance dan competitive  performance, serta  pertimbangandari  nilai gap pada customer satisfaction performance . Nilai target Plasa TELKOM DInoyo Surabaya dapat dilihat pada tabel 12 berikut:
Tabel 12  Nilai Target Technical Response Own Performance Competitive Performance Target 1 3,53 3,63 4 2 3,49 3,55 4 3 3,65 3,73 3 4 3,67 3,83 3 5 3,71 3,94 4 6 3,65 3,88 3 Sumber : Pengolahan Data 4. Hasil House of Quality
Berikut  merupakan  hasil  penyusunan House  of  Quality Plasa  TELKOM  Dinoyo Surabaya yang dapat dilihat pada gambar 4
G a m b a r 4 Th e H ou se of Q ua lity

## Angga Dharmawan Febriana Wurjaningrum

## 5. Simpulan
Berdasarkan  analisis  dan  interpretasi  dari  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan, makadapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Pelayanan  Plasa  TELKOM  Dinoyo  Surabaya  masih  memerlukan  perbaikan,  karena berdasarkan analisis gap servqual setiap atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif.
b. Terdapat  enam  atribut  pelayanan  yang  diprioritakan  untuk  dilakukan  perbaikan berdasarkan  hasil  analisis  IPA,  antara  lain  adalah  kesiapan  petugas  dalam  melayani pelanggan,  kesiapan  petugas  tambahan  pada  saat  terjadi  antrian  yang  sangat panjang,  kesiapan  petugas  merespon  keluhan  pelanggan,  keakuratan  pencatatan atau  dokumentasi  keluhan  pelanggan,  kesediaan  petugas  membantu  pelanggan menanggapi keluhan, dan perhatian petugas terhadap keluhan yang disampaikan.
c. Pada  hasil  QFD  dapat  dilihat  bahwa  untuk  melakukan  peningkatan  kualitas  layanan Plasa  TELKOM  seharusnya  lebih  menekankan pada  evaluasi petugas front liner secara berkala, meningkat penerapan SOP, dan menerapkan budaya 4S. Prioritas selanjutnya adalah melakukan penambahan petugas front liner , pemberian reward pada pegawai terbak  setiap  bulan,  serta  memaksimalkan  teknologi  system  informasi  yang  dsediakan untuk melayani pelanggan.

## 6. Daftar Referensi
Brandt, D. R. (2000). An “Outside-In” Approiach to Determining Customer-Driven Priorities for Improvement and Innovation. White Paper Serie .
Dharmawan,  Angga  dan  Febriana  Wurjaningrum,  2015.  Rancangan  Perbaikan  Kualitas Pelayan Jasa Dengan Metode Servqual Importance Performance Analysis dan Quality Function  Deployment  Pada  Plasa  Telkom  Cab.  Dinoyo  Surabaya,  Program  Studi  S1 Manajemen Unair, 174.
Gaspersz,  V.  (1997). Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep  VINCENT  dalam  MANAJEMEN BISNIS TOTAL. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2001). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler,  P.,  Hayes,  T.,  &  Bloom,  P.  N.  (2002). Marketing  Professional  Services. New  Jersey: Prentice Hall Press.
Martilla, J., & James, J. (1977). Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketing , 77-79 .
Martinez,  C.  L.  (2003). Evaluation  Report: Tools  Cluster  Networking  Meeting. Arizona:  Center Point Institute, Inc.