## PENGEMBANGAN SOFT SKILLS DAN RELIABILITY UNTUK MENINGKATKAN

## KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
Agus Budi Purwanto
Sekolah Tinggi Ilmi Ekonomi Pelita Nusantara Semarang agus_budi_purwanto@yahoo.co.id

## Abstract
This  research  is  motivated  declining  number  of  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR). Decreasing the number of BPR indicate unhealthy condition. In general, this study aims to  determine  the  model  of  the  development  of  soft  skills  and  reliability  of    banking employees  in  order  to  improve  service  quality  and  increase  customer  satisfaction. Specifically,  this  study  aims  to  improve  the  quality  of  governance,  healthy  operational management  and  professional  in  the  banking  world.  The  model  used  in  this  study  is comprised  of  four  variables  where  the  variables  in  the  first  stage  of  soft  skills  and reliability  of  the  independent  variable  while  the  quality  of  service  becomes  the dependent variable. Then in the second stage of skill and reliability as an independent variable, the quality of service as an intervening variable, whereas the variable customer satisfaction as the dependent variable. Research data collection techniques by means of a  questionnaire  on  BPR  customers  spread  in  Semarang  systematically  arranged  with multiple  choice  answers  are  easy  to  understand.  Distribution  of  the  questionnaire  by means of a direct encounter conducted in the period April to August 2014, with a sample of some 120 people. Instrument (questionnaire) will go through the stages of validity and reliability.  Research  data will  be  analyzed  using  path  analysis  (path  analysis). Test  the strength  of  the  model  using  SEM  (Structural  Equation  Modeling).  The  research  proves that  there  is  a  direct  positive  influence  between  soft  skills  and  reliability  to  customer satisfaction.  The  results  also  prove  that  the  quality  of  service  is  a  positive  intervening between soft skills and reliability to customer satisfaction.
Keywords: soft skills , reliability , quality of service, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Peran  perbankan  dalam  perekonomian  adalah  sangat  vital  khususnya  dalam  lalu  lintas perputaran  uang.  Diantara  begitu  banyak  perbankan,  kehadiran  BPR  yang  menyediakan  produk keuangan  yang  serupa  dengan  Bank  konvensional  lain  ternyata memiliki  penetrasi  yang  lebih  baik dibandingkan  dengan  perbankan  lain  khususnya  untuk  Usaha  Mikro  dan  Kecil.  Seiring  dengan persaingan dunia perbankan yang kian ketat, BPR sepertinya tidak akan luntur serta masih menjadi salah  satu  perbankan  yang  diminati  masyarakat.  Ada  banyak  hal  yang  mempengaruhi  kinerja  BPR baik yang dipengaruhi oleh sisi internal dan eksternal. Karakteristik BPR yang memiliki kemudahan dalam  penyaluran  kredit  serta  memberikan  keuntungan  simpanan  dibandingkan  dengan  bank konvensional lain menjadi daya tarik tersendiri sehingga BPR masih diminati. Segmentasi pasar BPR yang memasarkan produknya kepada masyarakat kecil serta UKM diperkirakan menjadi alasan utama kenapa BPR bisa bertahan hingga saat ini. BPR adalah salah satu bentuk lembaga keuangan mikro di Indonesia  yang  telah  memiliki  akar  dalam  sosial  ekonomi  masyarakat  pedesaan  Indonesia,  hal  ini
dapat  dilihat  dengan  tersedianya  lembaga  perkreditan  ditengah  masyarakat  Indonesia  seperti Lembaga Perkreditan Rakyat di Jawa pada tahun 1900 (Colter dalam Hastuti & Supadi, 2009).
Sekitar  8,6  persen  atau  146  dari  1.706  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  di  Indonesia  berada dalam  kondisi  tidak  sehat.  Untuk  itu  Bank  Indonesia perlu  melakukan  pengawasan  ketat  terhadap BPR. Direktur Biro Riset Infobank Eko Supriyanto mengatakan sekitar 99 persen permasalahan BPR disebabkan  karena  kelalaian  dan  moral hazard para  pengurusnya.  Saat  ini  jumlah  BPR  terus mengalami penyusutan dari waktu ke waktu. Per Maret 2011, jumlah BPR mencapai 1.679 buah atau berkurang 27 buah dibanding posisi Desember 2010. Berkurangnya jumlah BPR menunjukkan industri ini  dihuni  BPR  yang  tak  sehat.  Namun  di  sisi  lain  kinerja  BPR  secara  industri  terus  mengalami pertumbuhan. Saat ini setidaknya ada 10 BPR yang beraset Rp100 miliar ke atas. (RIE).
Bank  Perkreditan  Rakyat  yang  ingin  berkembang  dan  mendapatkan  keunggulan  kompetitif harus  dapat  mengembangkan  keterampilan  dan  kehandalan  karyawan  untuk  mencapai  kualitas pelayanan  yang  prima.  Keterampilan  karyawan  bank  merupakan  salah  satu  tuntutan  konsumen. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah maka salah faktor penunjang adalah tingkat keterampilan pegawai atau karyawan itu sendiri. Semakin tinggi tingkat keterampilan seorang pegawai atau karyawan, maka akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.  Menurut  Elfindri  (2011:  67), soft  skills merupakan  keterampilan  dan  kecakapan  hidup, baikuntuk  sendiri,  berkelompok,  atau  bermasyarakat,  serta  dengan  Sang  Pencipta.  Dengan mempunyai soft skills membuat keberadaan seseorang akan semakin terasa di tengah masyarakat. Keterampilan  karyawan  akan  berkomunikasi,  keterampilan  emosional,  keterampilan  berbahasa, keterampilan berkelompok, memiliki etika dan moral, santun dan keterampilan spiritual akan mampu meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Soft  skill menjadi  kunci  sukses  dalam  pekerjaan  manapun, misalnya  kemampuan berkomunikasi  baik  secara  lisan  dan  tulisan  terutama  bagi  karyawan  bidang perbankan.
Faktor  lain  yang  mendukung  kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  kehandalan  karyawan. Menurut Fahmi dan Wasil (2013) hubungan antara kehandalan karyawan dengan Kepuasan Nasabah adalah mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan karyawan pada perusahaan maka Kepuasan Nasabah juga akan semakin tinggi. Dan  jika  persepsi  konsumen  terhadap  kehandalan  karyawan  buruk  maka  Kepuasan  Nasabah  juga akan semakin rendah.
Kualitas pelayanan sangat penting bagi nasabah sehingga nasabah merasa puas atas layanan BPR.  Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  masyarakat  dan  berakhir  pada  persepsi masyarakat.  Hal  ini  berarti  bahwa  citra  kualitas  yang  baik  bukan  dilihat  dari  persepsi  penyedia pelayanan,  melainkan  berdasarkan  pada  persepsi  konsumen  yang  menggunakan.  Cronin  &  Taylor dalam  Aryani  dan  Rosinta  (2010),  mengatakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  ( service quality)  umumnya  menggunakan  5  dimensi  yaitu tangibles , reliability , responsiveness,  assurance, emphaty. Menguatkan  pendapat  diatas  Aryani  dkk.(2010)  berpendapat  bahwa  kehandalan ( reliability ) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kualitas  layanan.  Semakin  baik  kehandalan karyawan  perbankan  dalam  melayani  nasabah  maka  kualitas  pelayanan  semakin  baik,  sehingga pelanggan akan semakin puas.
Hubungan yang saling terkait dikemukakan Oliver dalam Aryani dkk. (2010) yang menyatakan Kepuasan Nasabah merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Artinya  jika  kualitas  pelayanan  semakin  baik  maka  Kepuasan  Nasabah  semakin  meningkat.Dari
beberapa  hasil  penelitian  diatas,  maka  dapat  memperkuat  argumentasi  bahwa soft  skills dan kehandalan memberikan kontribusi signifikan baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap tinggi  rendahnya  kepuasan  konsumen.  Melihat  pentingnya  faktor soft  skills dan  kehandalan karyawan  perbankan  khususnya  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah,  maka  sangat  relevan  untuk  dilakukan  penelitian  dengan  judul “Model  Pengembangan Soft  Skills dan  Kehandalan  Karyawan  dalam  rangka  meningkatkan  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah (Studi pada BPR di Kota Semarang)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  antara softskills dan  kehandalan  terhadap kualitas pelayanan dimana kualitas pelayanan sebagai mediasi.

## TINJAUAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Soft skills
Menurut Robbins (2006) pada dasarnya ketrampilan dapat dikategorikan menjadi empat, yaitu 1) basic literacy skill, 2) technical skill , 3) interpersonal skill, 4) problem Solving. Sedangkan menurut Elfindri  (2011), Soft  skills merupakan  keterampilan  dan  kecakapan  hidup,  baik  untuk  sendiri, berkelompok,  atau  bermasyarakat,  serta  dengan  Sang  Pencipta.  Dengan  mempunyai soft  skills membuat  keberadaan  seseorang  akan  semakin  terasa  di  tengah  masyarakat.  Keterampilan  akan berkomunikasi,  keterampilan  emosional,  keterampilan  berbahasa,  keterampilan  berkelompok, memiliki  etika  dan  moral,  santun  dan  keterampilan  spiritual. Soft  skills dapat  menentukan  arah pemanfaatan hard skills. Jika seseorang memilikinya dengan baik, maka ilmu dan keterampilan yang dikuasainya  dapat  mendatangkan  kesejahteraan  dan  kenyamanan  bagi  pemiliknya  dan lingkungannya. Sebaliknya, jika seseorang tidak memiliki soft skills yang baik, maka hard skills dapat membahayakan  diri  sendiri  dan  orang  lain.  Sedangkan  menurut  Iyo  Mulyono  (2011),  “ soft  skills merupakan  komplemen  dari hard  skills .  Jenis  keterampilan  ini  merupakan  bagian  dari  kecerdasan intelektual  seseorang,  dan  sering  dijadikan  syarat  unutk  memperoleh  jabatan  atau  pekerjaan tertentu”.  Aribowo sebagaimana dikutip oleh Illah Sailah (2008: 17), menyatakan bahwa Soft skills adalah  keterampilan  seseorang  dalam  berhubungan  dengan  orang  lain  (termasuk  dengan  dirinya sendiri). Atribut soft skills, dengan demikian meliputi nilai yang dianut, motivasi, perilaku, kebiasaan, karakter dan sikap. Atribut soft skills ini dimiliki oleh setiap orang dengan kadar yang berbeda-beda, dipengaruhi  oleh  kebiasaan  berfikir,  berkata,  bertindak  dan  bersikap.  Namun,  atribut  ini  dapat berubah  jika  yang  bersangkutan  mau  merubahnya  dengan  cara  berlatih  membiasakan  diri  dengan hal-hal yang baru. Dari berbagai definisi tersebut dapat dirumuskan bahwa pada dasarnya soft skills merupakan  kemampuan  yang  sudah  melekat  pada  diri  seseorang,  tetapi  dapat  dikembangkan dengan  maksimal.  Jordan  dkk.  (2002)  menemukan  bahwa  individu  yang  memiliki  softskills  yang rendah  terlihat  kurang  perform  ketika  bekerja  dalam  sebuah  tim.  Cangelosi  dan  Petersen  (1998) menemukan  bahwa  banyak  kegagalan  masyarakat  dan  tempat  kerja  diakibatkan  rendahnya keterampilan  dalam  berkomunikasi  ( softskills ).  Keberhasilan  seorang  karyawan  dalam  bekerja  bisa dilihat dari kualitas pelayannya dan ketika konsumen puas akan pelayanan yang diberikan.
H 1 : Soft skills berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.
H 3 : Soft skills berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Pengembangan Soft Skills, ........ (Agus Budi P.)

## Reliability
Menurut  Parasuraman,  dkk  dalam  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006),  kehandalan  ( reliability ) adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan. Sikap yang simpatik, dan dengan  tingkat  akurasi  yang  tinggi.  Pemenuhan  janji  dalam  pelayanan  akan  mencerminkan kredibilitas  perusahaan.  Menurut  Zeithaml,  dkk  dalam  Aviliani  dan  Wilfridus  (1997)  kehandalan (reliability)  merupakan  pemenuhan  janji  pelayanan  segera  dan  memuaskan  dari  perusahaan. Parasuraman  dikutip  dalam  Pei  dkk  (2005)  menjelaskan  kehandalan  sebagai  kemampuan  untuk menampilkan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  dapat  diandalkan  dan  akurat.  Fahmi  dkk  (2013) menyatakan  bahwa  hubungan  antara  kehandalan  karyawan  dengan  Kepuasan  Nasabah  adalah mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Semakin  baik  persepsi  konsumen terhadap kehandalan karyawan pada perusahaan maka Kepuasan Nasabah juga akan semakin tinggi
H 2 : Kehandalan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan H 4 : Kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Kualitas Layanan ( Service Quality )
Ada  beberapa  pendapat  mengenai  kualitas  layanan  ( quality  of  service ).  Kualitas  layanan merupakan  evaluasi  kognitif  jangka  panjang  dari  pelanggan  terhadap  penyampaian  layanan  dari suatu perusahaan (Lovelock & Wright, 2002). Sedangkan Sureshchandar, et al (2002) yang mengutip pernyataan Parasuraman et al. (1988), Zeithaml (1988), Bitner et al. (1990), Bolton & Drew (1991 a, b),  Cronin  &  Taylor  (1992),  Bitner  &  Hubert  (1994)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  adalah semacam sikap keseluruhan evaluasi, dan keduanya (kualitas layanan dan sikap) tersebut dipandang serupa.
Lovelock  &  Wright  (2002),  Zeithaml  &  Bitner  (2003),  menyatakan  ada  21  atribut  layanan ( SERVQUAL attributes ). Tetapi atribut layanan ini tidak selalu sesuai dan mempunyai arti yang sama untuk  setiap  industri  layanan.  Sebagai  contoh employee  responsiveness atau service  reliability mempunyai arti yang berbeda pada industri layanan yang berbeda. Gronroos (2000) menambahkan bahwa  untuk  mengukur  kualitas  layanan  yang  terbaik  dan  tepat  sebaiknya  digunakan  pendekatan atribut layanan yang sesuai dengan apa yang dialami dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu perusahaan perlu memahami atribut layanan yang relevan dengan konsumennya.
Shafie dkk (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan konsumen pada bank berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hal yang sama diungkapkan oleh Othman dan Owen (2001)  yang  menyatakan  bahwa  semaikin  baik  kualitas  pelayanan  kepada  nasabah  maka  tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi.
H 5 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Kepuasan Nasabah / Konsumen ( Costumer Satisfaction )
Menurut Kurtz and Boone dalam Samuel (2006:46), customer satisfactionis the ability of goods or  services  to  meet  or  exceedbuyer  need  and  expectations .  Jika  saat  konsumen  membeli  dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka  akan  terjadi  kepuasan.  Zeithamet  et  al  dalam  Samuel  (2006)  menyatakan  bahwa  kepuasan
konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  ia  membandingkan  antara  kinerja  yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Hanan  &  Karp  dalam  Samuel  (2006)  menyatakan  bahwa  di  dalam  mengevaluasi  Kepuasan nasabah  selalu mengacu  pada  atribut-atribut  pembentuk  kepuasan,  dikenal  dengan  istilah The  Big Eigh ,  terdiri  dari: product  related  factors;  value  to  pricerelationship,  product  quality,  products features,reliability,  service  related  factors,  warranty,  responseto  and  remedy  of  problems,  sales experienc, dan Convinience of acquisition . Indikator dalam penelitian ini didasarkan pendapat Crosby and  Stephens  dalam  Palilati  (2007)  mengemukakan  konseptual  dari  kepuasan  konsumen  terhadap jasa  ( service )  terdiri  atas  tiga  hal  penting:  (1) contact  person ;  (2) the  core  service ,  dan  (3) the organization .
Dari  beberapa  teori  di  atas  dikatakan  bahwa soft  skills berpengaruh  terhadap  kualitas pelayanan  (Cangelosi  dan  Petersen,  1998).  Selanjutnya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  (Shafie  dkk,  2004).  Secara  teoritis  maka  kualitas  pelayanan  merupakan intervening.
H 6 : Soft skills berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan kualitas  pelayanan sebagai intervening .
H 7 : Kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan sebagai intervening .

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  Kausal  Komparatif  bertujuan  untuk menyelidiki  kemungkinan  sebab  akibat.  Menurut  Suryabrata  (2004)  penelitian  ini  bertujuan  untuk menyelidiki kemungkinan sebab akibat dengan cara : berdasarkan pengamatan terhadap akibat yang ada mencari kembali faktor yang menjadi penyebab melalui data tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPR di wilayah Kota Semarang.

## Teknik Pengambilan Sampel
Penentuan  jumlah  sampel  berdasarkan  Ferdinand  (2005)  menyatakan  jumlah  sampel  adalah 5  –  10  kali  jumlah  indikator  ditambahkan  jumlah  variable  laten.  Indikator  yang  digunakan  dalam penelitian ini sebanyak 18, variabel laten sebanyak 4. Maka jumlah sampel minimal adalah 5 * (18 + 4)  =  110.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non  probability sampling yaitu  metode quota  sampling .  Jumlah  kuota  sampel  ditentukan  sebesar  120  responden. Sedangkan  penentuan  sampel memiliki  ciri-ciri  yaitu  nasabah  BPR yang memiliki  usia minimum 21 tahun  atau  sudah  berkeluarga.  Penyebaran  sampel  dilakukan  secara  proporsional  pada  seluruh Kantor Pusat BPR di Kota Semarang sebagaimana tabel 1 berikut:
Tabel 1. Proporsi Penyebaran Sampel Penelitian No Nama BPR Alamat Proporsi Jumlah Sampel 1 PT. BPR Arto Moro Jl. Gajah Raya No 155 5% 6 2 PT. BPR Artha Mutiara Jl. Dr. Cipto No. 184 5% 6 3 PT BPR Jateng Jl. Kartini No. 11 5% 6 4 PT BPR Setia Karib Abadi Jl. Menteri Supeno No. 1 5% 6 5 Estetika Artha Guna Jl. Kyai Saleh No.1109 5% 6 6 PT BPR Artha Tanah Mas Jl. Telaga Mas Raya B-12 5% 6 7 PT. BPR Artha Mukti Sentosa Jl. Jend Sudirman 167 5% 6 8 PT. BPR Adil Jaya Artha Jl. Benteng 108-110 5% 6 9 PT. BPR Margatama Gunadama Jl. Sudirman No. 174 5% 6 10  PT. BPR Mandiri Artha Abadi Jl. Soegijopranoto No. 26 5% 6 11  PT. BPR Restu Artha Makmur Jl. Majapahit No.129 5% 6 12  PT. BPR Kedung Arto Jl. MT Haryono No.811 5% 6 13  PD. BPR BKK Ruko Peterongan Plaza C-9 5% 6 14  PT. BPR Gunung Rizky Jl. Soekarno Hatta No.132 5% 6 15  PT. BPR Rudo Indobank Jl. Gajahmada No.144 5% 6 16  PT. BPR Weleri Makmur Ruko Gayamsari No.17-20 5% 6 17  PD. BPR Bank Pasar Kota Semarang Jl. Pemuda No.163 5% 6 18  PT. BP Gunung Merbabu Jl. Menteri Supeno II/1 5% 6 19  PT. BPR Gunung Kinibalu Jl. Imam Bonjol No.202 5% 6 20  PT. BPR Gunung Kawi Jl. Imam Bonjol No.44 5% 6 Jumlah 100% 120 Sumber: http://www.bi.go.id, 2013

## Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Soft Skills (X1)
Soft skills merupakan keterampilan dan kecakapan hidup, baik untuk sendiri, berkelompok, atau bermasyarakat, serta dengan Sang Pencipta (Elfindri dkk, 2011)
2. Kehandalan (X2)
Kehandalan  ( reliability )  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Parasuraman, dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
3. Kualitas Pelayanan (Y1)
Kualitas pelayanan yaitu segala atribut perusahaan yang harus diperhatikan untuk bisa mencapai harapan konsumen (Gaspersz dalam Supranto, 2006).
4. Kepuasan Konsumen (Y2)
Konseptual  dari  kepuasan  konsumen  terhadap  jasa  (service)  terdiri  atas  tiga  hal  penting:  (1) contact person ; (2) the core service , and (3) the organization (Crosby and Stephens dalam Palilati, 2007).
Tabel 2.

## Pengukuran Variabel
Variabel yang diukur Indikator Pengukuran Jenis Data Sumber Data Soft Skills Elfindri dkk (2011) - Ketrampilan berkomunikasi - Ketrampilan emosional - Ketrampilan berbahasa Skala Likert Primer Responden Kehandalan Lupiyoadi dan Hamdani (2006) -   Menyediakan Pelayanan yang telah dijanjikan -   Penanganan pelanggan yang dapat diandalkan -   Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan Skala Likert Primer Responden Kualitas Pelayanan Supranto (2006) - Ketepatan waktu pelayanan - Akurasi pelayanan - Kesopanan dan keramahan - Kemudahan mendapatkan pelayanan Skala Likert Primer Responden Kepuasan Nasabah Palilati (2007) - Contact person - The core service - The organization Skala Likert Primer Responden

## Jenis dan Sumber Data
Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada para responden yaitu nasabah BPR di wilayah Kota Semarang sedangkan sumber data sekunder diperoleh dari website resmi Bank Indonesia ( http://www.bi.go.id ) buku-buku  literatur  dan  jurnal-jurnal  nasional  maupun  internasional  yang  mempunyai  hubungan dengan penelitian ini.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner,  yaitu  melalui  daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami (Malhotra  dalam  Samuel,  2006).  Pembagian  kuesioner  dilakukan  kepada  nasabah  BPR  di  Kota Semarang, dengan cara ditemui langsung yang dilakukan pada kurun waktu 5 bulan (April – Agustus 2014).

## Teknik Analisis Data Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali (Ghozali, 2011) yaitu pengukurannya hanya sekali dan hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi  antar  jawaban  pertanyaan.  Uji  statistik menggunakan Cronbach  Alpha ( α ).  Suatu  konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,7 (Nunally dalam Ghozali, 2011).
Pengembangan Soft Skills, ........ (Agus Budi P.)

## Uji Validitas
Untuk mengukur validitas instrumen dilakukan dengan cara mencari nilai Corrected Indicator - Total Correlation. Jika nilainya lebih besar dari 0.30 maka dikatakan instrument valid (Ghozali, 2011).

## Analisis Jalur
Menurut  Baron  &  Kenny dalam  Ghozali  (2011)  suatu  variabel  disebut  mediator  jika  variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor ( independen ) dan variabel kriterion ( dependen ).  Dalam  penelitian  ini  kualitas  pelayanan  sebagai  variabel intervening/ mediator  dalam menganalisis  pengaruh soft  skills dan  kehandalan  terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Ghozali  (2011) menyatakan  bahwa  untuk  menguji  pengaruh  variabel  intervening  digunakan  metode  analisis  jalur ( Path Analysis ), yaitu penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kasualitas antar variabel ( model casual ) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis regresi yang digunakan melalui dua tahap.
1. Tahap  1:  Regresi Soft  skills dan  Kehandalan  ( Reliability )  terhadap  Kualitas  Pelayanan  ( Service Quality ).
2. Tahap 2: Regresi Soft skills , Kehandalan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.
Uji Kecocokan Model ( Goodness of Fit )
Hoyle  dalam  Samuel  (2006)  menyatakan  bahwa  diagram  path  atau  diagram  lintasan merupakan sarana komunikasi yang efektif untuk menyampaikan ide dasar dari model SEM. Dalam penelitian  ini  pengujian  kecocokan  model  menggunakan  SEM  ( Structural  Equation  Modelling ). Tujuannya untuk mengukur derajat kecocokan atau G oodness of Fit (GOF) yang akan dioperasikan dengan  program  AMOS  18.  Alasan  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  SEM  karena memungkinkan  pengukuran  sebuah  rangkaian  hubungan  yang  relative  rumit  secara  simultan. Goodness of Fit sebuah model bisa diukur dengan:
1. Chi Square
Merupakan  alat  uji  yang  paling  fundamental  untuk  mengukur overall  fit, dan  sangat  sensitif terhadap jumlah Statistik Chi-Square ( χ 2) makin kecil makin baik (p > 0,05) artinya model makin baik.
2. GFI
Merupakan  indeks  kesesuaian  yang  akan  menghitung  proporsi  tertimbang  dari  varian  dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian populasi yang trestimasikan. GFI dengan nilai ≥ 0,90 merupakan model yang baik ( better fit ).
3. AGFI
Merupakan  analog  dengan  koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  analisis  regresi  berganda.  Tingkat penerimaan yang direkomendasi adalah bila AGFI ≥ 0,90.
4. RMSEA
Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkonpensasi statistik chi-Square ( χ 2).  Jika nilai RMSEA ≤ 0,08 dikatakan model dalam keadaan baik.
5. CMIN/DF
Umumnya dilaporkan oleh peneliti sebagai salah satu indikator mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ 2 relatif ≤ 2,0 bahkan CMIN/DF ≤ 3,0 adalah indikasi dari model fit dengan data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3 di bawah ini.
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas No                                     Variabel Croanbach alpha Keterangan 1 2 3 4 Softskills (SS) Reliability (R) Service Quality (SQ) Customer Satisfaction (CS) 0,862 0,835 0,836 0,837 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel memiliki nilai alpha di  atas  0,70  sehingga  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  instrumen  pembentuk  variabel penelitian ini adalah reliabel.

## Uji Validitas
Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 4 di bawah ini:

## Tabel 4

## Hasil Uji Validitas
No Variabel dengan Indikatornya Corrected Item- Total Correlation >/< Batas signifikan Keterangan 1
2 3 4 Softskills (SS)
- SS1
- SS2 - SS3 Reliability (R) - R1
- R2 - R3 Service Quality (SQ) - SQ1 - SQ2 - SQ3 - SQ4 Customer Satisfaction (CS) - CS1 - CS2 - CS3 0,744 0,722 0,750 0,640 0,754 0,699 0,685 0,746 0,666 0,583 0,663 0,701 0,737 > > >
> > > > > > > >
> > 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa keseluruhan indikator mempunyai nilai Corrected  Item-Total  Correlation lebih  besar  daripada  0,3  artinya  keseluruhan  indikator valid sehingga dapat dikatakan instrumen pembentuk variabel laten juga valid untuk digunakan.

## Uji Kecocokan Model
Hasil uji kecocokan model dapat dilihat pada tabel 5 di bawah ini.

## Tabel 5 Hasil Uji Kecocokan Model Penelitian
Goodness of Fit Index Cut-Off Value Hasil Uji Keterangan Chi-Square > 0,05 120,702 Baik Derajat Bebas (DF) Positif 51 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,05 Baik CMIN/DF ≤ 3 3,66 Moderat GFI ≥ 0,9 0,806 Moderat AGFI ≥ 0,9 0,701 Moderat
Ukuran kecocokan model penelitian dapat dilihat pada tabel 5 di atas yang menunjukan cukup baik untuk diinterpretasi, sehingga model dapat dikatakan cocok untuk dianalisis lebih lanjut.

## Pengujian Hipotesis

## Pengujian  H1 dan H2 dengan Persamaan Regresi Berganda Tahap 1
Pengaruh Softskills dan  Kehandalan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  dianalisis  menggunakan persamaan regresi berganda Tahap 1. Dari hasil perhitungan dengan program SPSS diperoleh hasil seperti pada tabel 6 berikut ini.

## Tabel 6
Regresi Softskills dan Kehandalan ( Reliability) terhadap Kualitas Pelayanan
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 135.082 2 67.541 11.301 .000 a Residual 699.243 117 5.976 Total 834.325 119 a. Predictors: (Constant), RELIABILITY, SOFTSKILL b. Dependent Variable: SERVICE QUALITY Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 8.434 1.278 6.600 .000 SOFTSKILL .277 .096 .265 2.889 .005 RELIABILITY .273 .114 .219 2.388 .019

## a. Dependent Variable: SERVICE QUALITY
Berdasarkan Tabel 6 dapat dijelaskan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :Y = 0,265X1  +  0,219X2.  Uji  ANOVA  atau  F  tes  menghasilkan  11,301  dengan  tingkat  signifikasi  0,000. Karena probabilitas signifikasi jauh lebih kecil dari 0,05; maka dapat dikatakan bahwa Softskills dan Kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan.  Uji  t  statistik menghasilkan 2,889 untuk softskills dengan probabilitas signifikansi 0,005 atau lebih kecil dari 0,05. Jadi  telah  terbukti  bahwa softskills berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kualitas  Pelayanan (H1). Uji t statistik selanjutnya menghasilkan 2,388 untuk kehandalan dengan probabilitas signifikansi
sebesar 0,019 atau lebih kecil dari 0,05. Maka telah terbukti bahwa kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan (H2).

## Pengujian Hipotesis H3,  H4 dan H5 dengan Persamaan Regresi Berganda Tahap 2
Pengaruh Softskills , Kehandalan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dianalisis menggunakan  persamaan  regresi  berganda  Tahap  2.  Dari  hasil  perhitungan  dengan  program  SPSS diperoleh hasil seperti pada tabel 7 berikut  ini.

## Tabel 7
Regresi Softskills , Kehandalan, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 188.095 3 62.698 17.556 .000 a Residual 414.271 116 3.571 Total 602.367 119
a. Predictors: (Constant), SERVICE QUALITY, RELIABILITY, SOFTSKILL
b. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2.563 1.157 2.215 .029 SOFTSKILL .193 .077 .218 2.523 .013 RELIABILITY .290 .090 .273 3.206 .002 SERVICE QUALITY .213 .071 .251 2.983 .003
a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
Berdasarkan Tabel 5.11 dapat dijelaskan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y  =  0,218X1  +  0,273X2  +  0,251X3.  Uji  ANOVA  atau  F  tes  menghasilkan  17.556  dengan  tingkat signifikasi  0,000.  Karena  probabilitas  signifikasi  jauh  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  dapat  dikatakan bahwa Softskills ,  Kehandalan  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Nasabah. Uji t statistik menghasilkan 2,523 untuk Softskills dengan probabilitas signifikansi 0,013 atau lebih kecil dari 0,05. Jadi telah terbukti bahwa Softskills berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (H3). Uji t statistik selanjutnya menghasilkan 3,206 untuk Kehandalan dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,049 atau lebih kecil dari 0,002. Maka telah terbukti bahwa Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (H4). Uji t statistik yang terakhir menghasilkan 2,983 untuk Kualitas Pelayanan dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,003 atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Terbukti  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (H4).

## Pengujian H6 dan H7 dengan Analisis Jalur
Pengaruh Softskills dan Kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Pelayanan sebagai  Variabel  Intervening  dianalisis  menggunakan  Analisis  Jalur  dengan  menentukan  nilai pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung.  Hasil  pengaujian  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung dapat dilihat pada tabel 8 di bawah ini.

## Tabel 8 Nilai Pengaruh Langsung Regresi Tahap 1
Regresi Beta Sig Direct Effect Indirect Effect Total Effect Softskills  Service Quality 0,265 0,005 0,265 - 0,265 Reliability  Service Quality 0,219 0,019 0,219 - 0,219 Tabel 9 Nilai Pengaruh Langsung Regresi Tahap 2 Regresi Beta Sig Direct Effect Indirect Effect Total Effect Softskills  Customer Satisfaction 0,218  0,013 0,218 - 0,218 Reliability  Customer Satisfaction 0,273  0,002 0,273 - 0,273 Service Quality  Customer Satisfaction 0,251  0,003 0,251 - 0,251
Pengaruh langsung dari Model Regresi Tahap 1 dan Tahap 2 menunjukkan tingkat signifikansi dibawah 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari semua variabel independen intervening terhadap variabel dependen. Jika ada salah satu model yang tidak signifikan maka model tidak dapat digunakan dalam penelitian. Adapun nilai penngaruh langsung dan tidak langsung dapat dilihat pada tabel 10 di bawah ini.

## Tabel 10

## Nilai Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Regresi Beta Sig Direct Effect Indirect Effect Total Effect Softskills  Service Quality 0,265 0,005 0,265 0,265 Reliability  Service Quality 0,219 0,019 0,219 0,219 Softskills  Customer Satisfaction 0,218 0,013 0,218 0,265x0,273 = 0,072 0,290 Reliability  Customer Satisfaction 0,273 0,002 0,273 0,219x0,273 = 0,06 0,333 Service Quality  Customer Satisfaction 0,251 0,003 0,251 0,251
Dari  tabel  10  di  atas,  maka  s oftskills berpengaruh  langsung  terhadap  Kepuasan  Nasabah dengan tingkat signifikansi dibawah 0,05 sebesar 0,265 dan pengaruh tidak langsung melalui Kualitas Pelayanan sebesar 0,072. Dengan demikian terbukti bahwa Kualitas Pelayanan merupakan variabel intervening  positif.  Sehingga  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara Softskills terhadap Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Pelayanan sebagai variabel intervening (H6) . Kehandalan berpengaruh langsung terhadap Kepuasan Nasabah dengan tingkat signifikansi dibawah
0,05  sebesar 0,219  dan  pengaruh  tidak  langsung  melalui  Kualitas  Pelayanan  sebesar  0,06.  Dengan demikian terbukti bahwa Kualitas Pelayanan merupakan variabel intervening positif. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Pelayanan sebagai variabel intervening (H7).  Hasil pengujian menggunakan analisis jalur dapat dilihat pada  gambar 1 di bawah ini.
Gambar 1. Hasil Uji Analisis Jalur

## Pembahasan
1. Pengaruh Softskills terhadap Kualitas Pelayanan (H1)
Dari perhitungan dengan Uji t statisitk diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menyatakan  bahwa softskills mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan  pada  kantor  BPR  di  Kota  Semarang.  Pengaruh  yang  kuat  ini  menunjukkan  bahwa semakin  baik  persepsi  responden  mengenai softskills karyawan  BPR  di  Kota  Semarang  telah berhasil  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  nasabah.  Jadi  jika  karyawan  BPR  memiliki keterampilan  berkomunikasi  yang  baik,  selalu  sabar  dalam  menangani  keluhan  pelanggan, bersikap santun dengan tata bahasa yang baik maka akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan hoteldi Kota Semarang.

## 2. Pengaruh Kehandalan terhadap Kualitas Pelayanan (H2)
Dari perhitungan dengan Uji t statisitk diperoleh nilai signifikan sebesar 0,006 < 0,05. Hal ini menyatakan  bahwa  kehandalan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan  pada  kantor  BPR  di  Kota  Semarang.  Pengaruh  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik persepsi  responden  mengenai  kehandalan  karyawan  BPR  di  Kota  Semarang  telah  berhasil meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Jadi  jika  karyawan  BPR  senantiasa  menjaga  kehandalan dalam  pelayanan  seperti  kehadalan  dalam  proses  antrian,  kehandalan  dalam  pemberian informasi, kehadalan dalam penanganan nasabah, dan kehandalan dalam menyediakan pelayanan maka  maka    akan  berdampak  pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  nasabah  BPR  di  Kota Semarang.

## 3. Pengaruh Softskills Terhadap Kepuasan Nasabah (H3)
Dari perhitungan dengan Uji t statisitk diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,00. Hal ini menyatakan  bahwa softskills mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan
Pengembangan Soft Skills, ........ (Agus Budi P.)
Nasabah  hotel  di  Kota  Semarang.  Pengaruh  yang  positif  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik persepsi  responden  mengenai softskills karyawan  BPR  di  Kota  Semarang  telah  berhasil meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  hotel.  Jadi  jika  manajemen  hotel  mampu  meningkatkan softskills karyawannya  dengan  selalu  memberikan  penguatan softskills dalam  bekerja  atau melayani  nasabah  maka  akan  berdampak  pada  peningkatan  kepuasan  nasabah  BPR  di  Kota Semarang. Kepuasan  nasabah  semakin  meningkat  karena  segala  kebutuhan  dan  harapannya dapat terpenuhi, softskills karyawan yang senantiasa diterapkan sesuai kebutuhan nasabah dan pengelolaan  manajerial  seperti  SOP  dan  SIM  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  memuaskan pelanggan.
4. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah (H4)
Dari perhitungan dengan Uji t statisitk diperoleh nilai signifikan sebesar 0,049 < 0,00. Hal ini menyatakan bahwa kehandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan nasabah BPR di Kota Semarang. Pengaruh positif ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi responden mengenai  kehandalan  karyawan  BPR  di  Kota  Semarang  telah  berhasil  meningkatkan kepuasan  nasabah.  Jadi  jika  manajemen  BPR  mampu  meningkatkan  kehandalan  karyawannya dalam  melayani  pelanggan  maka  akan  berdampak  pada  peningkatan  kepuasan  nasabah  BPR  di Kota Semarang.

## 5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (H5)
Dari perhitungan dengan Uji t statisitk diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah BPR di Kota Semarang. Pengaruh yang kuat ini menunjukkan bahwa semakin baik  persepsi  responden  mengenai  kualitas  pelayanan  nasabah  BPR  di  Kota  Semarang  telah berhasil  meningkatkan  Kepuasan  Nasabah.  Jadi  jika  manajemen  BPR  mampu  meningkatkan kualitas  pelayanan  secara  berkelanjutan  seperti  meningkatkan  ketepatan  waktu  pelayanan, akurasi  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  karyawan,  kelengkapan  sarana  –  dan  prasarana, kemudahan  pelanggan  dalam  mendapatkan  pelayanan,  karyawan  mampu  mengembangkan variasi  dalam  pelayanan,  melayani  pelanggan  seperti  melayani  dirinya  sendiri  dan  kenyamanan pelanggan  dalam  memperoleh  pelayanan  maka  akan  berdampak  pada  peningkatan  Kepuasan Nasabah.
6.  Pengaruh Softskills Terhadap  Kepuasan  Nasabah  dengan  Kualitas  Pelayanan  Sebagai  Variabel Intervening (H6)
Softskills berpengaruh  langsung  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dengan  tingkat  signifikansi dibawah  0,05  sebesar  0,243  dan  pengaruh  tidak  langsung  melalui  Kualitas  Pelayanan  sebesar 0,050. Kualitas pelayanan dapat merupakan variabel intervening positip antara pengaruh softskills terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Intervening  positif  ini  menunjukan  bahwa  manajemen  BPR  selain berusaha  meningkatkan softskills karyawannya  juga  harus  memperhatikan  peningkatan  kualitas pelayanan  kepada  nasabah  sehingga  kepuasan  nasabah  semakin  meningkat.  Oleh  karena  itu softskills karyawan  dan  kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan  merupakan  dua  hal  yang  tidak terpisahkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah BPR di Kota Semarang.
7. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening (H7)
Kehandalan berpengaruh langsung terhadap Kepuasan Nasabah dengan tingkat signifikansi dibawah  0,05  sebesar  0,284  dan  pengaruh  tidak  langsung  melalui  Kualitas  Pelayanan  sebesar
0,019.  Kualitas  pelayanan  dapat  merupakan  variabel  intervening  positip  antara  pengaruh kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah. Intervening positif ini menunjukan bahwa manajemen BPR selain meningkatkan kehandalan karyawan juga harus memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah sehingga kepuasan nasabah juga semakin meningkat. Oleh karena itu kehandalan karyawan dan kualitas pelayanan secara keseluruhan merupakan dua hal yang tidak terpisahkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah BPR di Kota Semarang.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut :
1. Softskills berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan.
2. Kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan.
3. Softskills berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
4. Kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
5. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
6. Kualitas pelayanan dapat menjadi variabel intervening positip antara pengaruh Softskills terhadap Kepuasan Nasabah.
7. Kualitas  pelayanan  dapat  menjadi  variabel  intervening  positip  antara  pengaruh  Kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah.

## Saran
1.  Manajer BPR di Kota Semarang secara keseluruhan harus dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara memperbaiki softskills dan Kehandalan dengan mengirim karyawan dalam program pelatihan.
2.  Bentuk-bentuk  program  pelatihannya  meliputi  Pelatihan  Berbasis  Kompetensi,  Berjenjang, Demand  Driven,  Institutional/Pemagangan  yang  berbasis  SKKNI  (Standar  Kompetensi  Kerja Nasional  Indonesia).  Selain  itu  pembinaan  softskill  masuk  dalam  Konsep  3  in  1  Plus  (Pelatihan, Sertifikasi,  Penempatan  plus  Magang  Kerja),  pembinaan  produktivitas  dan  managerial  skill. Pelaksana  pembinaan  program  manajerial  dan  softskill  bagi  tenaga  kerja  dilakukan  oleh  Unit Pelaksana Teknis Pengembangan Produktivitas Tenaga Kerja (UPT-PPTK) Disnakertransduk.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani, D. dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam Membentuk Loyalitas. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. 17(2): 114-126. Aviliani dan Wilfridus.   1997.   Membangun   Kepuasan   Pelanggan   Melalui Kualitas Layanan. Manajemen Usahawan Indonesia . No. 05, TH XXVI, Mei.
Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. 9th ed. McGraw-Hill. New York.
Elfindri. 2011. Soft Skills Untuk Pendidik. Baduose Media. Padang.
Fahmi, Hudayah dan Wasil. 2013.  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda, Publikasi Ilmiah Universitas Mulawarman, 35(3): 1.
Ferdinand,  Agusty.  2006. Metode  Penelitian  Manajemen,  Pedoman  Penelitian  Untuk  Penulisan Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen .  Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro. Semarang.
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  19 .  Edisi  5.  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gronroos,  C.  2000. Service  Management  And  Marketing:  A  Customer  Relationship  Management Approach . 2 th ed.  JohnWiley & Sons. Ltd. Chichester.
Hastuti,  E  dan  Supandi.  2009. Aksessibilitas  Masyarakat  Terhadap  Kelembagaan  Pembiayaan Pertanian di Pedesaan . Pusat Penelitian dan Pengembangan Sosial Ekonomi Pertanian. Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian. Departemen Pertanian.
Illah  Sailah.  2008. Pengembangan  Soft  Skills  Di  Perguruan  Tinggi. Direktorat  Jenderal  Pendidikan Tinggi. Jakarta.
Iyo Mulyono. 2011. Dari Karya Tulis Ilmiah Sampai Dengan Soft Skills. Yrama Widya. Bandung.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lovelock,  C.,and  Wright.,  L.  2002. Principles  Of  Service  Marketing  And  Management .  Pearson Education, Inc. New Jersey.
Palilati,  Alida.  2007.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(1): 73-81.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Jakarta.
Robbins, S., 2006. Perilaku Organisasi , PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Samuel,  H.  2006.  Ekspektasi  Pelanggan  Dan  Aplikasi  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Loyalitas  Toko Modern  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Manajemen Pemasaran , 1(2) : 57.
Singarimbun, M dan Effendi, S. 2000. Metode Penelitian , Survey LP3ES. Jakarta.
Solimun. 2002. Analisis Data Statistika: Metode Kuantitatif Untuk Ekonomi . Fakultas MIPA Universitas Brawijaya. Malang.
Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian . Alfabet. Bandung.
Sukmadinata, N. 2008. Metode Penelitian Pendidikan. Remaja Rosdakarya. Bandung.
Supranto,  J.  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar . Rineka Cipta. Jakarta.
Sureshchandar,  G.S.,  Chandrasekharan  Rajendran  and  R.N.  Anantharaman.  2002.  The  Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction-A Factor Specific Approach. The Journal of Services Marketing . 16(4): 363-390.
Suryabrata, Sumadi. 2004. Metode Penelitian . PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Pengembangan Soft Skills, ........ (Agus Budi P.)