## ANALISIS PENGARUH KERAMAHAN
KARYAWAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN

## (Studi Pada PT. Toko Utama Nagoya Batam
Dolog Wibowo Basuki dan Edwin Agung Wibowo

## Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi   Universitas Riau Kepulauan

## Abstrak
Persamaan 1 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen PT.Toko Utama Nagoya Batam, dengan F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta diperoleh thitung untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value = 0,000 < 0,05dan dan thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value = 0,006 < 0,05, dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,212, , hal ini berarti persentase  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  dan  penetapan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen sebesar 21,2%. Persamaan 2 digunakan untuk PT.Toko Utama NagoyaBatam, dengan F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,421 , hal ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 42,1%. Dari hal di atas dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen  PT.Toko  Utama  Nagoya  Batam  yaitu  sebesar  21,2  %    serta  ada  pengaruh  yang  signifikan kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  PT.Toko  Utama  Nagoya  Batam  hotel  City  View yaitu  sebesar 42,1%
Kata Kunci : Keramahan Karyawan, Harga, Lokasi dan kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  atas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  akan  menaikan  citra positif dan mendorong pelanggan untuk tetap setia menggunakan jasa yang ditawarkan.  Hal ini bisa dijadikan strategi perusahaan untuk menghadapi pesaing, karena semakin banyaknya para pesaing yang berdiri sekarang ini. Oleh karena itu, keramahan karayawan yang baik, harga yang
bersaing, kualitas produk yang baik serta lokasi toko yang strategis merupakan faktor kunci yang harus benar-benar diperhatikan oleh perusahaan  Misalnya Toko Utama Nagoya Batam, toko ini memiliki karyawan-karyawan yang ahli dibidangnya dan dilengkapi juga dengan alat-alat yang mendukung kinerja karyawan-karyawannya.
Adapun keluhan – keluhan pelanggan, seperti misalnya harga  yang cenderung kurang bersaing atau terlalu mahal, pelayanan dari pegawai yang kurang memuaskan, dan lokasi toko yang  kurang  strategis.  Pihak  pemilik  toko  juga  harus  memahami  keinginan  –  keinginan pelanggannya  serta  mempelajari  faktor  –  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  para pelanggannya.  Berdasarkan  pada  uraian  latar  belakang  masalah  yang  terjadi  diatas  dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KERAMAHAN KARYAWAN,  HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  (Studi Pada Toko Toko Utama Nagoya Batam)”.

## 1.2 Rumusan Masalah
Adanya  indikasi  menurunnya  kepuasan  pelanggan  merupakan  permasalahan  yang dihadapi  pemilik  PT.  TOKO  UTAMA  NAGOYA  BATAM  Perusahaan  terus  menganalisis faktor  –  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  seperti  keramahan  karyawan, harga dan lokasi agar diharapkan mampu meningkatkan penjualan.
Dari rumusan masalah diatas akan menimbulkan pertanyaan – pertanyaan  penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh keramahan karyawan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan?

## TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip Kotler (1996), adalah:

## 1. Faktor-faktor Kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. a. Kebudayaan
Kebudayaan  adalah  faktor  penentu  keinginan  dan  perilaku  seseorang  yang  paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh diatur  oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. Anak yang dibesarkan dalam sebuah  masyarakat  mempelajari  seperangkat  nilai  dasar,  persepsi,  preferensi,  dan  perilaku melalui  sebuah  proses  sosialisasi  yang  melibatkan  keluarga  dan  berbagai  lembaga  penting lainnya.
b. Sub-budaya
Setiap  budaya  mempunyai  kelompok-kelompok  sub-budaya  yang  lebih  kecil,  yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya.  c. Kelas sosial
Semua  masyarakat  menampilkan  lapisan-lapisan  sosial..  Lapisan-lapisan  sosial  ini kadang berupa sebuah system kasta dimana para anggota kasta yang berbeda memikul peranan tertentu dan mereka tidak dapat mengubah keanggotaan kastanya.
2. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok referensi, keluarga, status dan peranan sosial.

## a. Kelompok Referensi
Perilaku  seseorang  amat  dipengaruhi  oleh  berbagai  kelompok.  Sebuah  kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga
Para anggota keluarga dapat meberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Keluarga  dalam  kehidupan  membeli  dapat  dibedakan  menjadi  dua  macam,  yakni  keluarga sebagi  sumber  orientasi  yang  terdiri  dari  orang  tua  dan  keluarga  sebagai  sumber  keturunan, yakni pasangan suami-istri bserta anakanaknya. Keluarga adalah organisasi konsumen pembeli yang terpenting dalam masyarakat dan telah diteliti secara luas.

## c. Status dan Peran
Kedudukan  seseorang  dapat  dijelaskan  melalui  pengertian  peranan  dan  status.  Setiap peranan  membawa  satu  status  yang  mencerminkan  penghargaan  umum  yang  diberikan  oleh masyarakat.

## 3. Faktor pribadi
Keputusan  seorang  pembeli  juga  dipengaruhi  oleh  ciri-ciri  kepribadiannya,  termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
a. Usia dan tahap daur hidup
Seseorang  membeli  suatu  barang  dan  jasa  yang  berubah-ubah  selama  hidupnya.  Para pemasar  sering  menetapkan  pasar  sasaran  mereka  berupa  kelompok-kelompok  dari  tahap kehidupan  tertentu  dan  mengembangkan  produk  dan  rencana  pemasaran  yang  tepat  bagi kelompok tersebut.
b. Pekerjaan
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya. Para pemasar mencoba mengidentifikasi  kelompok-kelompok  pekerjaan  atau  jabatan  yang  memiliki  kecenderungan minat di atas rata-rata dalam produk dan jasa mereka.
c. Kondisi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan produk. Keadaan ekonomi  seseorang  terdiri  dari  pendapatan  yang  dapat  dibelanjakan,  tabungan  dan  milik kekayaan, kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap pengeluaran dibanding menabung.
d. Gaya hidup
Orang  hidup  yang  berasal  dari  sub-budaya  kelas  social,  bahkan  dari  pekerjaan  yang sama,  mungkin  memiliki  gaya  hidup  yang  berbeda.  Gaya  hidup  sesorang  adalah  pola  hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat, pendapat yang  bersangkuta.  Gaya  hidup  melukiskan  “keseluruhan  pribadi”  yang  berinteraksi  dengan seseorang.
e. Kepribadian
Setiap seseorang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan mempengaruhi perilaku  membeli.  Yang  dimaksud  dengan  kepribadian  adalah  ciri  -  ciri  psikologis  yang
membedakan  seseorang,  yang  menyebabkan  terjadinya  jawaban  yang  secara  relatif  tetap  dan bertahan lama terhadap lingkungannya.

## 4. Faktor Psikologis
Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu moyivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis,  yaitu  kebutuhan  yang  muncul  dari  adanya  tekanan  biologis.  Dan  kebutuhan  lain bersifat  psikogenis,  yaitu  kebutuhan  yang  muncul  dari  tekanan  psikologis.  Suatu  kebutuhan menjadi  satu  dorongan  apabila  kebutuhan  itu  muncul  hingga  mencapai  taraf  intensitas  yang cukup. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan tersebut.  b. Persepsi
Seseorang  yang  termotivasi  siap  untuk  melakukan  suatu  perbuatan.  Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. Dua orang yang mengalami keadaan dorongan yang sama dan tujuan situasi yang  sama  mungkin  akan  berbuat  sesuatu  yang  berbeda  karena  mereka  menanggapi  situasi secara berbeda pula.
c. Belajar
Seseorang yang berbuat akan belajar. Belajar menggambarkan peubahan dalam peilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Hal  ini  selanjutnya  mempengaruhi  tingkah  laku  membeli  mereka.  Kepercayaan  adalah  suatu gagasan  deskriptif  yang  dianut  seseorang  tentang  sesuatu.  Sikap  menggambarkan  penilaian kognitif  yang  baik  maupun  yang  tidak  baik,  perasanperasaan  emosional,  dan  kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.

## 2.3 Keramahan karyawan
Menurut Heri Kuswara (2009) Ramah adalah sikap santun terhadap semua orang agar orang lain merasakan kenyamanan dan perasaan senang saat bersama kita. Bersikap ramah dan baik  ternyata  belum  cukup  bagi  karyawan  dalam  menjalankan  tugasnya.  Sikap  dan  perilaku dalam dunia bisnis juga menjadi salah satu faktor untuk mengembangkan dan memajukan usaha. Adapun  sikap  dan  perilaku  yang  harus  dilakukan , baikitu  oleh  pengusaha  maupun  oleh karyawan adalah sebagai berikut :

## 1. Jujur dalam bertindak dan bersikap
Sikap jujur merupakan modal utama dalam melayani pelanggan. Kejujuran inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Rajin, tepat waktu dan tidak  malas
Sifat  ini  harus  dimiliki  oleh  seorang  pengusaha  dan  juga  para  karyawannya  dalam melayani  pelanggan.  Selain  itu,  mereka  juga  dituntut  untuk  cekatan  dalam  bekerja, pantang menyerah, selalu ingin tahu, tidak mudah putus asa serta memiliki sifat malas.

## 3. Selalu murah senyum
Dengan senyum, akan lebih mudah bagi karyawan dalam membujuk pelanggan agar ia menyukai produk atau perusahaan. Para pelanggan biasanya akan tersanjung dan merasa dihargai dengan senyum yang ditunjukan karyawan.
4. Lemah lembut dan ramah tamah
Pada  saat  berbicara  dengan  para  pelanggan,  ada  baiknya  dengan  suara  yang lemah lembut yang didukung oleh sikap ramah. Sikap seperti itu, dapat menarik minat tamu dan membuat pelanggan betah berhubungan dengan perusahaan.

## 5. Sopan santun dan hormat
Dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  hendaknya  selalu  dengan sopan dan hormat. Dengan demikian, pelanggan juga akan menghormati pelayanan yang diberikan karyawan tersebut.

## 6. Selalu ceria dan pandai bergaul
Sikap  seperti  itu  akan  memecahkan  kekakuan  yang  ada.  Dengan  sikap  pandai bergaul,  pengusaha  atau  karyawan  akan  cepat  akrab  dengan  para  pelanggan  sehingga diharapkan segala urusan menjadi lebih lancar.

## 7. Fleksibel dan suka menolong pelanggan
Dalam  menghadapi  pelanggan,  karyawan  harus  dapat  memberikan  pengertian. Selain  itu,  juga  diharapkan  dapat  memberikan  pertolongan  kepada  pelanggan  yang mengalami kesulitan.

## 8. Serius dan memiliki rasa tanggung jawab

## 2.4  Harga
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk  barang  dan  jasa  lainnya)  yang  ditukarkan  agar  memperoleh  hak  kepemilikan  atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1999). Perusahaan harus menetapkan harga secara
tepat  agar  dapat  sukses  dalam  memasarkan  barang  atau  jasa.  Harga  merupakan  satusatunya unsur  bauran  pemasaran  yang  memberikan  pemasukan  atau  pendapatan  bagi  perusahaan, sedangkan  ketiga  unsur  lain  (produk,  distribusi  dan  promosi)  menyebabkan  timbulnya  biaya. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 1999).

## 2.5 Lokasi
Lokasi  fasilitas  jasa  merupakan  salah  satu  faktor  krusial  yang  berpengaruh  terhadap kesuksesan  suatu  jasa,  karena  lokasi  erat  kaitannya  dengan  pasar  potensial  penyedia  jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005). Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal  lokasi  fasilitas  jasa.  Pertama,  pelanggan  mendatangi  lokasi  fasilitas  jasa  dan  yang  kedua adalah  penyedia  jasa  yang  mendatangi  pelanggan.  Selain  itu,  penyedia  jasa  dimungkinkan mengkombinasikan keduanya.

## 2.6  Kepuasan Pelanggan
Kotler  (2000)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa  dampak  negatif  bagi  perusahaan  yaitu  dapat  menurunkan  jumlah  pelanggan  dan menyebabkan  pelanggan  tidak  tertarik  lagi  menggunakan  jasa  perusahaan  sehingga  akan menurunkan laba perusahaan. Menurut Schanaar (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan  beberapa  manfaat  antara  lain,  hubungan  yang  harmonis  antara  perusahaan  dan konsumennya,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut (wordof-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).
Print ISSN : 225252672

## 2. 9 Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka pengembangan kerangka pikir dapat dilihat seperti dibawah ini:
Sumber : (Tjiptono(1999),(2005),Adytomo(2006)).

## 2.10  Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dilakukan pengujian.  Hipotesis  ini  dimaksudkan  untuk  memberi  arah  bagi  analisis  penelitian. Disini kesimpulan sementaranya adalah :
H1  :  Keramahan  karyawan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
H2  :   Harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. H3  :
H1 H2 H3 Keramahan karyawan ( X 1) Harga ( 2) X Lokasi ( X 3) Kepuasan Pelanggan ( Y )
Print ISSN : 225252672
Lokasi mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN

## 3.2 Populasi dan Sampel
Populasi  adalah gabungan dari seluruh elemen  yang berbentuk  peristiwa, hal atau  orang  yang  memiliki  karakteristik  yang  serupa  yang  menjadi  pusat  perhatian seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan dari Toko Utama Nagoya Batam.
Sampel  adalah  subset  dari  populasi,  terdiri  dari  beberapa  anggota  populasi (Ferdinand,  2006).  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  pertimbangan  bahwa populasi  yang  ada  sangat  besar  jumlahnya,  sehingga  tidak  memungkinkan  untuk meneliti  seluruh  populasi  yang  ada,  sehingga  dibentuk  sebuah  perwakilan  populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah AccidentalSampling Method yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara acak (Sugiono, 2004). Perwakilan populasi yang dijadikan sampel adalah pembeli dan pemakai dari Toko Utama Nagoya Batam yang kebetulan ditemui pada saat melakukan pembelian di Toko Utama Nagoya Batam. Pengambilan  sampel  menurut  Ibnu  Widiyanto  (2008)  dapat  menggunakan  rumus sebagai berikut:
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan menjadi 100
Dimana :
n = Jumlah Sampel Z = 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
Moe  =  Margin  of  Error,  atau  tingkat  kesalahan  maksimum  adalah  10%.  Jadi  sampel yang  akan  digunakan  adalah  sebanyak  100  orang  pelanggan  Toko  Utama  Nagoya Batam.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.3.  Uji Hipotesis

## 1. Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  analisis  regresi linier berganda dapat diketahui ada tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel  dependen.  Pada  penelitiaan  ini  terdapat  dua  persamaan  regresi  berganda. Persamaan  1  digunakan  untuk  menganalisis  ada  atau  tidaknya  pengaruh  kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Toko 2 digunakaoko Utama. Kedua analisis tersebut dapat digambarkan sebagai berikut.

## a. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  analisis  regresi  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  dan  penetapan  harga  terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut.
Print ISSN : 225252672
Tabel 38: Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan
Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh model regresi:
Y1 = 4,112 + 0,125X1 + 0,116 X2
Persamaan Regresi tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan pada kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga akan berpengaruh pada kepuasan konsumen.

## 1) Uji F
Uji  F  atau  Uji  Signifikansi  Simultan  digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pada penelitian  ini  karena  menggunakan  analisis  multivariat  maka  yang  pertama  yaitu mencari tahu pengaruh variabel kualitas pelayanan jasa (X1) dan penetapan harga (X2) (sebagai  variabel  independen)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y1)  (sebagai  variabel dependen). Cara yang digunakan dengan perhitungan SPSS dengan membandingkan nilai probabilitas
Print ISSN : 225252672
Tabel 39: Uji Simultan Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan

## Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji simultan di atas diperoleh nilai F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis 1 yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen diterima .

## 2) Uji t
Untuk mengetahui kemaknaan koefisien parsial digunakan uji t.
Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan nilai p value, apabila p value ><0,05 dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak.  Bedasarkan  perhitungan  komputer  dengan program  statistik  SPSS  versi  13.0.  diperoleh  t hitung untuk  variabel  bebas  kualitas pelayanan  jasa  dan  penetapan  harga  terhadap  variabel  terikat  kepuasan  pelanggan. Model  regresi  tersebut  secara  parsial  diuji  kebermaknaannya  menggunakan  uji  t. Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh thitung untuk variabel kualitas pelayanan  jasa  sebesar  3,763  dengan  p value =  0,000  <  0,05,  yang  berarti  bahwa hipotesis 2 yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen diterima . Dari hasil analisis di atas
Print ISSN : 225252672
juga diperoleh thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value = 0,006 < 0,05 yang berarti hipotesis 3 yang menyatakan ada pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan konsumen diterima .

## 3) Koefisien Determinasi
Uji  Simultan  koefisien  determinasi  (R2)  digunakan  untuk  mengetahui  persentase pengaruh semua variabel independen yaitu kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap dependen variabel kepuasan konsumen. Dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,212,  , hal  ini berarti  persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y1)  sebesar  21,2%,  sedangkan  sisanya  sebesar 78,8 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti

## b. Analisis Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  analisis  regresi  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  dapat  dilihat  pada tabel berikut.
Tabel 40: Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen
Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh model regresi: Y2 = 3,076 + 0,713 Y1 Persamaan Regresi tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan pada kepuasan konsumen akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

## 1) Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  signifikansi  model  regresi  yang  diperoleh.  Cara  yang digunakan dengan perhitungan SPSS dengan membandingkan nilai probabilitas
Tabel 41:
Uji Simultan Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil uji simultan di atas diperoleh nilai F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis 4 yang menyatakan ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen diterima .

## 2) Koefisien Determinasi
Uji  Simultan  koefisien  determinasi  (R2)  digunakan  untuk  mengetahui  persentase pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Dari hasil analisis juga diperoleh R2 = 0,421 , hal ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 42,1%.

## 5.4. Pembahasan

## 5.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap

## Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pendapat sebagian besar konsumen, kualitas pelayanan jasa PT.Toko Utama Nagoya Batam dalam kategori baik,  hal  ini tampak dari pandangan yang  baik  dari  konsumen  tentang  penampilan  fisik  PT.Toko  Utama  Nagoya  Batam hotel,  keterjangkauan  lokasi,  kondisi  fisik,  pelayanan  karyawan  yang  diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan.
Kualitas yang dirasakan oleh konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen  untuk  mengunjungi  kembali  bahkan  merekomendasikan  pada  orang  lain serta  dengan  adanya  kualitas  yang  baik  dalam  pemberian  pelayanan  jasa, menumbuhkan  kepuasan  bagi  konsumen.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  teori  yang menyatakan  perusahaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta Loyalitas Konsumen, dan sebaliknya  (Kotler,  2002).  Teori  terrsebut  juga  didukung  dengan  pendapat  Sviokla (dalam Lupioadi 2002:145) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh  perusahaan  dapat  menciptakan  suatu  persepsi  positif  dari  konsumen  terhadap perusahaan  dan  menghasilkan  suatu  kepuasan  serta  loyalitas  konsumen.  Kualitas pelayanan yang ditampilkan oleh suatu perusahaan merupakan salah satu stimulus yang
Print ISSN : 225252672
menciptakan konsumen melakukan transaksi kembali dengan perusahaan jasa tersebut. Karyawan PT.Toko Utama Nagoya Batam
PT.Toko Utama Nagoya Batam selalu memberikan senyum dan sapaan kepada setiap  konsumen  yang  menggunakan  jasa  PT.Toko  Utama  Nagoya,  dan  PT.Toko Utama  Nagoya  Batam  juga  berusaha  memenuhi  keinginan  konsumen,  seperti menyediakan fasilitas yang diusulkan oleh konsumen, memparkirkan mobil konsumen, sampai  menyediakan  keinginan  konsumen.  Keberhasilan  perusahaan  memuaskan konsumennya  akan  menjadi  titik  awal  dari  hubungan  yang  akan  berlanjut  antara konsumen  dan  perusahaan,  tetapi  PT.Toko  Utama  Nagoya  Batam  juga  mempunyai kelemahan  terbatasnya  lahan  parkir  dimana  lahan  parkir  yang  ada  hanya  dapat menampung 20-25 kendaraan roda empat, hal ini terkadang membuat lahan parkir tidak dapat menampung seluruh jumlah kendaraan milik konsumen PT.Toko Utama Nagoya Batam. Konsumen PT.Toko Utama Nagoya banyak yang berasal dari luar negeri, tetapi hal ini tidak di dukung dengan kemampuan sumber daya manusia yang ada di PT.Toko Utama Nagoya Batam, banyak dari konsumen luar negeri yang sulit untuk menanyakan informasi tentang fasilitas dan pelayanan di PT.Toko Utama Nagoya Batam
Penetapan  harga  menurut  persepsi  sebagian  besar  konsumen  dalam  kategori baik. Sebagian besar konsumen merasa bahwa PT.Toko Utama Nagoya Batam telah memberikan harga yang sesuai dengan keadaan kamar, fasilitas yang tersedia, sesuai dengan  jaminan  kenyamanan  serta  adanya  potongan  harga . Hal  tersebut  berkaitan dengan  teori  yang  menyatakan  bahwa  penetapan  harga  yang  tepat  sesuai  dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen. PT.Toko Utama Nagoya Batam sudah menetapkan harga dengan baik, hal ini dilihat dari hasil penelitian dan banyak konsumen yang mengatakan bahwa mereka merasa sesuai dengan harga yang ada. Di samping itu, PT.Toko Utama Nagoya Batam juga menawarkan member card kepada konsumen yang sering menggunakan jasa Toko tersebut, PT.Toko Utama Nagoya Batam. Hal ini merupakan strategi yang bagus dalam
Print ISSN : 225252672
menciptakan  kepuasan  konsumen,  PT.Toko  Utama  Nagoya  Batam  juga  memiliki kebijakan dalam harga, bahwa setiap konsumen yang ingin menggunakan jasa PT.Toko Utama Nagoya Batam. PT.Toko Utama Nagoya Batam. Konsumen memandang bahwa harga yang sesuai dengan fasilitas yang disediakan memberikan dampak positif pada kepuasan.
Kepuasan konsumen dapat terpenuhi dengan adanya pelayanan yang berkualitas baik, serta penetapan harga yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para konsumennya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat dibuat simpulan sebagai berikut :
Persamaan  1  digunakan  untuk  menganalisis  ada  atau  tidaknya  pengaruh  kualitas pelayanan  jasa  dan  penetapan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  PT.Toko  Utama Nagoya Batam, dengan F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta diperoleh thitung untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value = 0,000 < 0,05dan dan thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value =  0,006  <  0,05,  dari  hasil  analisis  juga  diperoleh  R2  =  0,212,  ,  hal  ini  berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen  sebesar  21,2%.  Persamaan  2  digunakan  untuk  PT.Toko  Utama NagoyaBatam, dengan F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta dari  hasil  analisis  juga  diperoleh  R2  =  0,421  ,  hal  ini  berarti  persentase  pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas  sebesar  42,1%.  Dari  hal  di  atas  dapat  disimpulkan  ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen PT.Toko Utama Nagoya Batam yaitu sebesar 21,2 %  serta ada pengaruh  yang  signifikan  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  PT.Toko  Utama Nagoya Batam hotel City View yaitu sebesar 42,1%
Print ISSN : 225252672

## 6.2 Saran
Dengan  memperhatikan  simpulan  diatas,  maka  dapat  disampaikan  saransaran  sebagai berikut :
1. PT.Toko  Utama  Nagoya  Batam  diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas keramahan  karyawan  yang  ada  maupun  dengan  sumber  daya  manusia,  dan diharapkan  akan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  PT.Toko  Utama  Nagoya Batam,  karena  kualitas  pelayanan  jasa  dapat  menjadi  salah  satu  faktor menciptakan konsumen yang loyal.
2. PT.Toko Utama Nagoya Batam perlu menetapkan biaya atau harga yang tepat, hal  tersebut  dapat  menambah  loyalitas  konsumen  karena  terbukti  bahwa penetapan harga dengan tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen PT.Toko Utama Nagoya Batam.
3. Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan kepada peneliti berikutnya untuk meneliti  variabel  lain  yang  dimungkinkan  mempunyai  pengaruh  terhadap loyalitas konsumen..

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1997. Produser penelitian suatu pendekatan praktek . Batam: Rineka Cipta.
Barner, G. James. 2001. Secrets of Costumer Relationship Management: Rahasia Manajemen Hubungan Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Bramson, Robert. 2005. Customer Loyalty 50 . Batam: Prestasi Pustaka
Print ISSN : 225252672
Ghozali, Imam. 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty . Batam: Erlangga.
Hadi, Sutrisno.2004. Metodologi Research . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler, Philip.1999. Manajemen Pemasaran . Batam: Erlangga
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium . Batam: Prehallindo.
Kountur, Ronny. 2005. Metode Penelitian: Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis . Batam:

## Penerbit PPM
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Batam:  alemba Embat.
Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk RisetBisnis dengan SPSS . Batam: Penerbit Andi
Sitepu, Nirwana.1994. Path Analisis . Bandung: UNPAD.
Suardi, Rudi. 2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000: 2000 Penerapannya untuk mencapai TQM. Cetakan 2. Batam: Penerbit PPM.
Sulastiyono, Agus. 2006 . Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta
Sugiyono . 2004. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta
Swasta, Basu. 2002. Azas-azas Marketing . Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi.
---------. 2004. Pemasaran Jasa . Jawa Timur: Bayumedia.
----------dan Diana Anantasia. 2001. Total Quality Manajemen .Yogyakarta: Penerbit Andi
Umar,  Husein.  2002. Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen .  Batam:  PT.  Gramedia Pustaka City View.
Wijaya, Tunggal. 1996. Kamus Marketing . Batam: Rineka Cipta