## PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PRODUK KRIM PELEMBAB WAJAH FAIR & LOVELY
Dwi Wahyuni Rahma Wati, Naning Fatmawatie, dan Nilna Fauza Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Kediri yunirahma193@gmail.com

## Abstract
The  industry  is  required  not  only  to  conduct  business  activities  to  obtain  new customers, but  also  to  increase the loyalty of old customers or  customer loyalty. This study aims to determine customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty.  In  addition,  it  is  also  to  find  out  the  effect  of  customer  satisfaction  on customer  loyalty,  the  influence  of  customer  trust  on  customer  loyalty,  and  the influence  of  customer  satisfaction  and  customer  trust  on  customer  loyalty  on students  of  Islamic  Boarding  School  ar-Roudloh  Kediri  City  simultaneously  on Fair & Lovely facial moisturizing cream products. This research uses a descriptive quantitative approach. The population  of this research is  107 students  of  Islamic Boarding School ar-Roudloh Kediri City, East Java. While the number of samples in this study were 65 students. The results showed that the customer satisfaction, customer  trust,  and  customer  loyalty  of  each  student  included  in  the  category  of "Enough".  From  the  results  of  correlation  calculations  it  is  known  that  partially customer satisfaction and customer trust variables have a positive and significant effect  on  customer  loyalty  of    students  of  Islamic  Boarding  School  ar-Roudloh Kediri  on  Fair  &  Lovely  facial  moisturizing  cream  products.  The  F  test  results show  that  Customer  Satisfaction  (X 1 )  and  Customer  Trust  (X 2 )  simultaneously have a positive and significant effect on the Customer Loyalty (Y) variable with a value of 81.2%. While the remaining 18.8% is influenced by other variables such as choice reduction and habits, emotional bonding, and history with company.

## Key words : Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty

## A. PENDAHULUAN
Kosmetik  merupakan  rangkaian  produk  yang  tidak  dapat  terlepas  dari keseharian  perempuan.  Proyeksi  yang  disampaikan Research  &  Markets itu menyebutkan  bahwa  pasar  kosmetik  akan  mengalami  peningkatan  menjadi US$ 675 miliar pada tahun 2020 mendatang. 1
Adanya  perkembangan  teknologi  menyebabkan  jenis-jenis  kosmetik menjadi  beraneka  ragam.  Dari  berbagai  macam  produk  kosmetika  tersebut, krim  pelembab  wajah  adalah  salah  satu  produk  yang  paling  banyak
1 Saviq  Bachdar,  “Menganalisis  Konsumsi  Kosmetik  Perempuan  Millennials  Indonesia”, Marketeers X, http://marketers.com/, 24 Mei 2017, diakses pada 1 Maret 2019.
digunakan.  Hal  ini  menyebabkan  banyaknya  produk  krim  pelembab  wajah bermunculan  di  pasaran  Indonesia,  seperti  Pond‟s,  Garnier,  Olay,  Citra White, L‟Oreal, Fair & Lovely, dan lain sebagainya.
Pondok Pesantren ar-Roudloh  merupakan tempat  untuk  menuntut  ilmu agama  para  santrinya,  yang  berlokasi  di  Jalan  Kapten  Pierre  Tendean, Kelurahan  Ngronggo,  Kecamatan  Kota,  Kota  Kediri.  Padatnya  aktivitas santriwati di luar pondok, serta letak pondok yang berada di tepi jalan utama arah  Kediri  –  Blitar,  menjadikan  kapasitas  paparan  polusi  udara  dan  resiko terkena  paparan  sinar  ultraviolet  semakin  tinggi,  sehingga  santriwati memerlukan  produk  perawatan  kulit  untuk  menjaga  kesehatan  dan melindungi wajahnya.
Dalam  menjaga  kesehatan  kulit  wajahnya,  para  santriwati menggunakan  krim  pelembab  wajah  setiap  harinya.  Mereka  berupaya menjaga  dan  mensyukuri  ciptaan  Allah  SWT  dengan  cara  merawatnya. Sebagaimana  disebutkan  dalam  sebuah  hadits  shahih,  dari  „Abdullah  bin Mas‟ud r.a bahwa Rasulullah Saw. bersabda:
ِم ِهِبْلَ ق ِْفِ َناَك ْنَم َةَّنَْلْا ُلُخْدَيَلا
ْنَأ  ُّبُِيُ َلُجَّرلا َّنِا : ٌلُجَر  َلاَق ٍْبِْك ْنِم ٍةَّرَذ  ُلاَقْ ث ِّقَْلْا ُرَطَب ُرْ بِكْلا  ,َلاَمَْلْا ُّبُِيُ ٌلْيَِجَ َللها َّنِا : َلاَق .ٌةَنَسَح ُهُلْعَ نَو اًنَسَح ُهُبْوَ ث َنْوُكَي ُهْمَغ َو
Tidak  akan  masuk  surga  orang  yang  dalam  hatinya  ada  kesombongan seberat  biji  debu.  Ada  seorang  yang  bertanya,  “Sesungguhnya  setiap orang suka (memakai) baju yang indah, dan alas kaki yang bagus (apakah ini  termasuk  sombong?).  Rasulullah  bersabda:  “Sesungguhnya  Allah Maha  Indah  dan  mencintai  keindahan,  kesombongan  itu  adalah  menolak kebenaran dan merendahkan orang lain.”
Dalam  hadits  tersebut  dikemukakan  bahwa  Allah  SWT  menyukai keindahan  dan  menolak  kesombongan.  Menyukai  keindahan  merupakan  hal yang  disyari‟atkan  sebab  Allah  SWT  Maha  Indah,  menciptakan  keindahan, dan suka melihat kenikmatan yang telah dikaruniakannya tersebut dijaga dan dimanfaatkan dengan baik oleh hamba-Nya. Dengan demikian, memperindah
diri  seperti  memakai  pakaian  bagus  termasuk  dalam  upaya  menjaga keindahan, begitu pula dengan merawat kesehatan wajah.
Berdasarkan  hasil  observasi,  berikut  ini  data  penggunaan  krim pelembab wajah santriwati ar-Roudloh:
Tabel 1.1
Data Produk Krim Pelembab Wajah Yang Digunakan Santriwati
Merek Produk Jumlah Pengguna Garnier 8 Wardah 19 Fair &Lovely 65 Lainnya 11 Tidak Memakai 4 Total 107 Sumber: Data Diolah, 2019.
Tabel  1.1  menunjukkan  bahwa  dari  berbagai  merek  produk  krim pelembab  wajah  di  pasaran,  santriwati  ar-Roudloh  yang  menjadi  pengguna krim pelembab wajah Fair & Lovely adalah yang terbanyak yaitu 65 orang.
Fair & Lovely merupakan salah satu produk kosmetik yang diproduksi oleh PT Unilever. Fair  &  Lovely pertama kali diproduksi  di  Mumbai,  India, yang ditemukan oleh ilmuwan di laboratorium Hindustan Unilever pada tahun 1975, dan masuk ke Indonesia pada tahun 2011. Berdasarkan hasil survei Top Brand  Indonesia  kategori  perawatan  pribadi  –  pelembab  wajah  2016 menunjukkan bahwa top brand index Fair & Lovely menduduki angka 3.7%.
Dengan  persaingan  bisnis  yang  sangat  ketat,  industri  ini  dituntut memiliki  strategi  tertentu  agar  mampu  bertahan  dalam  menghadapi persaingan  yang ketat tersebut. Yaitu tidak hanya melakukan aktivitas bisnis untuk memperoleh pelanggan baru, tetapi juga untuk meningkatkan kesetiaan dari  pelanggan  lama  atau customer  loyalty. Hal  ini  dikarenakan mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  lebih  bermanfaat  secara ekonomis dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.
Berdasarkan  hasil  observasi  diketahui  bahwa  65  santriwati  tersebut rutin  menggunakan  produk  ini.  Ketika  seseorang  rutin  mengonsumsi  suatu
produk  menandakan  bahwa  orang  tersebut  loyal  dan  akan  melakukan pembelian ulang saat produk yang digunakan telah habis.
Adapun  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  santriwati  Ar-Roudloh memiliki kecenderungan loyal terhadap produk krim pelembab wajah Fair & Lovely sebagai berikut:
Tabel 1.2

## Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
No Faktor – Faktor Penilaian konsumen 1 Satisfaction (kepuasan) 34 2 Emotional bonding (ikatan emosi) 7 3 Trust (kepercayaan) 21 4 Choice reduction and habit (kemudahan) 1 5 History with company (pengalaman dengan perusahaan) 2 Jumlah 65

## Sumber: Data Diolah, 2019
Dapat dilihat dari tabel  1.2 tersebut, survei  yang diambil dari 65 santri pengguna  produk  Fair  &  Lovely  menyatakan  bahwa  faktor  yang mempengaruhi  seseorang  loyal  dalam  menggunakan  suatu  produk,  yaitu faktor satisfaction (kepuasan)  berpengaruh  pada  34  orang,  faktor emotional bonding (ikatan emosi) berpengaruh pada 7 orang, faktor trust (kepercayaan) berpengaruh  pada  21  orang,  faktor choice  reduction  and  habit (kemudahan) berpengaruh  pada  1  orang,  dan  faktor history  with  company (pengalaman dengan  perusahaan)  berpengaruh  pada  2  orang.  Dari  survei  tersebut  juga dapat  diketahui  bahwa  ada  2  faktor  terbesar  yang  mempengaruhi  konsumen memilih  bertahan  dalam  menggunakan  suatu  produk,  yaitu  karena  faktor satisfaction (kepuasan) dan trust (kepercayaan) terhadap produk tersebut. 2
Kepuasan  terhadap  produk/merek  ( customer  satisfaction )  merupakan salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  timbulnya  loyalitas  konsumen.
2 Santriwati Konsumen Produk Fair & Lovely, 2019.
Kepuasan  adalah  hasil  penilaian  konsumen  bahwa  produk  atau  pelayanan telah  memberikan  tingkat  kenikmatan  dimana  tingkat  pemenuhan  ini  bisa lebih  atau  kurang. 3 Maka  dalam  membentuk  kepuasan,  perusahaan  perlu meningkatkan  kualitas  produknya  sehingga  konsumen  akan  merasa  puas dengan  produk  tersebut.  Ketika  konsumen  merasa  puas  atas  suatu  produk yang diberikan, maka konsumen akan cenderung memiliki loyalitas terhadap produk tersebut. 4
Krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely  merupakan  salah  satu  produk kosmetik yang diciptakan untuk mengatasi masalah-masalah kecantikan yang dihadapi  wanita.  Fair  &  Lovely  dikenal  sebagai  pelembab  wajah  sekaligus krim  pencerah  harian  dengan  multivitamin  ABCD.  Ketika  konsumen memperoleh  hasil  yang  sesuai  dengan  ekspektasinya  dari  Fair  &  Lovely, maka  konsumen  tersebut  akan  puas  dan  cenderung  akan  bersikap  loyal terhadap merek tersebut.
Selain  karena  faktor satisfaction (kepuasan),  faktor  lain  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yaitu trust (kepercayaan).  Dalam  dunia pemasaran, kepercayaan pelanggan memiliki peran yang sangat penting untuk menjalin  hubungan  dan  membentuk customer  loyalty. Kepercayaan merupakan suatu pengetahuan yang dimiliki seseorang dan semua kesimpulan yang  dibuat  tentang  suatu  objek,  atribut  dan  manfaatnya. 5 Ketika  tingkat kepercayaan  pelanggan  tinggi  maka  pelanggan  tersebut  akan  meningkatkan komitmennya kemudian pelanggan akan loyal dan meningkatkan minat untuk mempertahankan. 6 Sebaliknya,  tanpa  adanya  kepercayaan  pelanggan,
3 Donni  Juni  Priansa, Perilaku  Konsumen  Dalam  Persaingan  Bisnis  Kontemporer, (Bandung: Alfabeta, 2017), 197.
4 Ni  Made  Marta  Nidyatantri,  dkk.,  “Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Konsumen  Kedela  Jepang  Edamame  :  Pendekatan Structural  Equation  Modeling ”. Jurnal Agribisnis dan Agrowisata, (Januari, 2016), Vol. 5, 2.
5 Muhammad, Etika  dan  Perlindungan  Konsumen  dalam  Ekonomi  Islam (Yogyakarta:  BPFE, 2005), 205.
6 M.Z. Sarwar, Kashif S. Abbasi, dan Saleem Pervaiz, “The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty  and  Customer  Retention:  A  Moderating  Role  of  Cause  Related  Marketing”, Global Journal of Management and Business Research, (2012), Vol. 12,
sangatlah  sulit  bagi  perusahaan  untuk  menarik  pelanggan  baru  dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 7
Dari  latar  belakang  tersebut,  penulis  tertarik  untuk  meneliti permasalahan  ini  dengan  mengangkat  judul “Pengaruh Customer Satisfaction dan Customer Trust terhadap Customer Loyalty Produk Krim Pelembab  Wajah  Fair  &  Lovely  (Studi  Pada  SantriwatiPondok Pesantren ar-Roudloh Kota Kediri)”
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  meliputi:  Bagaimana customer satisfaction , customer  trust ,  dan customer  loyalty santriwati  PP.  ar-Roudloh Kota  Kediri  pada  produk  krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely;serta  untuk membuktikan  pengaruh customer  satisfaction dan customer  trust terhadap customer  loyalty santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri  pada  produk  krim pelembab  wajah  Fair  &  Lovely  secara  parsial  dan  simultan.Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui customer satisfaction , customer trust , dan customer loyalty santriwati PP. ar-Roudloh Kota Kediri pada produk krim pelembab  wajah  Fair  &  Lovely;  untuk  membuktikan  pengaruh customer satisfaction dan customer  trust terhadap customer  loyalty santriwati  PP.  ar- Roudloh Kota Kediripada produk krim pelembab wajah Fair & Lovelysecara parsial dan simultan.

## B. LANDASAN TEORI
1. Costumer Satisfaction
Menurut  Tjiptono,  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan seseorang    setelah    membandingkan    kinerja    (atau    hasil)    yang pelanggan  rasakan dibandingkan  dengan  harapannya. 8 Jika kinerja gagal memenuhi  ekspektasi,  pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan  akan  sangat  puas  atau  senang. 9 Terdapat  limafaktoryang
7 Y.  Marty,  “Airlines  Customer  retention  in  Indonesia  2015”, International  Journal  of Management Sciences and Business Research, (2015), Vol. 2, 41.
8 Fandy Tjiptono, Prinsip & Dinamika Pemasaran, (Yogyakarta: J & J Learning, 2010), 147.
9 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid 2 (Jakarta: Erlangga, 2009), 50.
harusdiperhatikan  dalammenentukankepuasan  pelangganyaitu  sebagai berikut: 10
a. Kualitas produk
b. Harga
c. Kualitas pelayanan
d. Faktor emosional
e. Biaya
Adapun  Indikator  dari  variabel  kepuasan  pelanggan  menurut Elitan yang dikutip oleh Rezah Pahlevi antara lain: 11
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
b. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
c. Kesesuaian dengan ekspektasi / harapan pelanggan.
d. Harapan pelanggan terlampaui.
2. Costumer Trust
Menurut Robbins, kepercayaan sebagai ekspektasi atau pengharapan  positif  bahwa  orang  lain  tidak  akan  bertindak  secara oportunistik baik secara kata-kata, tindakan, dan kebijakan. 12 Pengukuran kepercayaan  yaitu  kinerja  lembaga  secara  keseluruhan  memenuhi harapan,  pelayanan  yang  diberikan  lembaga  atau  perusahaan  secara konsisten  terjaga  kualitasnya,  kepercayaan  bahwa  lembaga  tersebut  akan bertahan lama. 13
Kepercayaan  pelanggan  dibangun  atas  sejumlah  aspek  yang berkenaan  dengan  jenis  kepercayaan  pelanggan.  Mowen  dan  Minor menyatakan tiga jenis kepercayaan, yaitu: 14
a. Kepercayaan atribut objek
10 Aprilatul  Nafi‟ah,  “Analisis  Hubungan Customer  Satisfaction,  Customer  Trust dan Customer Retention Pada Pengguna Sabun Mandi LUX di Wilayah Ngawi”, (Skripsi, IAIN Surakarta, 2018), 18-19.
11 Rezah  Pahlevi,  “Pengaruh  Kepuasan,  Kepercayaan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Pada Green Product”, (Skripsi, Universitas Bengkulu, Bengkulu, 2014), 22.
12 Stephen  P.  Robbins, Organizational  Behavior  Tenth  Edition, terj.  Benyamin  Molan  (Jakarta: Indeks, 2006),462.
13 Muhammad, Etika dan Perlindungan Pelanggan Dalam Ekonomi Islam ., 205.
14 Donni Juni Priansa, Perilaku Pelanggan Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer., 119-120.
b. Kepercayaan manfaat produk
c. Kepercayaan manfaat objek
Berikut  ini  beberapa  indikator  kepercayaan  nenurut  Ramadania yang dikutip oleh Rezah Pahlevi antara lain: 15
a. Reputasi yang dimiliki produk.
b. Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk.
c. Manfaat yang ada di produk.
Dalam  Islam,  menjunjung  tinggi  nilai  kepercayaan  untuk  menjaga dan  mempertahankan  amanah  yang  dimaknai  sebagai  suatu  kewajiban dalam berbisnis tertera dalam QS. Al-Anfal [8]: 27.
3. Costumer Loyalty
Engel menyatakan bahwa “Loyalitas pelanggan  adalah  kesetiaan pelanggan    akan    suatu    produk    atau    layanan    dengan    melakukan pembelian ulang barang atau layanan tersebut secara terus-menerus”. 16
Kajian-kajian  loyalitas  pelanggan  ( customer  loyalty )  dapat dikategorikan  menjadi  tiga  kategori:  pendekatan  perilaku  ( behavioral approach ),  pendekatan  sikap  ( attitude  approach ),  dan  pendekatan terintegrasi ( integrated approach ). Berdasarkan penggabungan perspektif perilaku dan sikap, Dick dan Basu dalam buku Tjiptono  menggolongkan loyalitas pelanggan menjadi 4 macam, yaitu: 17
a. No loyalty
b. Spurious Loyalty
c. Latent Loyalty
d. Premium Loyalty
Terdapat  beberapa  aspek  yang  mempengaruhi  loyalitas  menurut Zikmund  dalam  bukunya  Vanessa  loyalitas  dipengaruhi  oleh  lima  faktor yaitu: 18
15 Rezah  Pahlevi,  “Pengaruh  Kepuasan,  Kepercayaan    dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Pada Green Product, (Skripsi, Universitas Bengkulu, Bengkulu, 2014), 23.
16 James F. Engel, et.al, Consumer Behavior 8th Edition, (Orlando: The Dryden Press, 2010), 37.
17 Fandy  Tjiptono, Pemasaran  Jasa  :  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian, (Yogyakarta:  ANDI OFFSET, 2014), 399-400.
18 Vanessa Gaffar, CRM dan MPR Hotel, (Bandung: Alfabeta, 2007), 71-72.
a. Satisfaction (kepuasan)
b. Emotional bonding (ikatan emosi)
c. Trust (kepercayaan)
d. Choice reduction and habit (kemudahan)
e. History with company (pengalaman dengan perusahaan)
Adapun  beberapa  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur variabel loyalitas pelanggan antara lain: 19
a. Melakukan  pembelian  secara  teratur  ( Makes  regular  repeat purchases ).
b. Melakukan  pembelian  diluar  lini  produk  ( Purchases  across  product and service lines ).
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain ( Refers other ).
d. Menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik  pesaing  ( Demonstrates  an immunity to the full of competition ).
Dalam  Islam,  loyalitas  telah  disebutkan  dalam  QS.  Al-Ahqaf  ayat
13.
C. METODE PENELITIAN
1. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Penelitian Lapangan atau Field  Research ,  yaitu  dengan  meneliti  langsung  pada  objek  penelitian.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif.
Adapun  jenis  penelitian  yang  digunakan  bersifat  korelasi.  Penelitian korelasi  bertujuan  untuk  menemukan  ada  tidaknya  hubungan  antara  dua variabel,  dan  apabila  ada,  seberapa  eratnya  hubungan  serta  berarti  atau tidaknya hubungan itu. 20

## 2. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini seluruh santriwati Pondok Pesantren ar- Roudloh  Kota  Kediri  yang  berjumlah  107  santriwati.  Sedangkan  teknik sampling  yang  digunakan  adalah  teknik purposive  sampling yaitu  teknik
19 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalotas Pelanggan ., 130.
20 Suharsimi  Arikunto, Prosedur  Penelitian  :  Suatu  Pendekatan  Praktek (Jakarta:  Rineka  Cipta, 2002), 239.
pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu 21 yaitu santriwati yang menggunakan  produk  krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely.  Jadi  sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 65 responden dari 107 santriwati.
3. Variabel Penelitian
a. Variabel  bebas  ( independent  variabel )  merupakan  variabel  yang mempengaruhi  variabel  lain.  Variabel  bebas  (X)  pada  penelitian  ini meliputi Customer Satisfaction (X 1 ) dan Customer Trust (X 2 ).
b. Variabel  terikat  ( dependent  variabel )  merupakan  variabel  yang diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. 22 Dalam penelitian ini variabel terikat (Y) adalah Customer Loyalty.

## 4. Alat Analisis
Pada  penelitian  ini,  analisis  data  menggunakan  program  SPSS  25 ( Statistical  Package  for  Service  Solution  –  25). Adapun  metode  analisis yang digunakan adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis deskriptif, uji korelasi, dan analisis regresi linier berganda. Uji instrumen meliputi uji validitas  dan  reliabilitas.  Uji  asumsi  klasik  meliputi  uji  normalitas, multikolinieritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas. Sedangkan analisis regresi berganda meliputi uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R 2 ).

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Customer  Satisfaction Santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri  Pada Produk Krim Pelembab Wajah Fair & Lovely
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  65  responden,  diketahui bahwa customer  satisfaction memperoleh  mean  sebesar  43,82  dan standar deviasi sebesar 3,311. Dengan mengacu pada pengklasifikasiandan pengkategorian  yang ditentukan dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction (kepuasan pelanggan) produk krim pelembab  wajah  Fair  &  Lovely  termasuk  dalam  kategori  “Cukup” dimana nilai mean 43,82 berada di antara skor 42,164 dan skor 45,475.
21 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2011), 85.
22 Nanang  Martono, Metode  Penelitian  Kuantitatif:  Analisis  Isi  dan  Analisis  Data  Sekunder , (Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2010), 57.
Ukuran  kepuasan  tersebut  diambil  berdasarkan  teori  Lena  Elitan yang dikutip oleh Rezah Pahlevi. Kepuasan pelanggan menurut teori ini secara garis besar diketahui melalui beberapa indikator, antara lain:
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
Responden merasa cukup puas menggunakan produk krim pelembab wajah Fair & Lovely karena produk tersebut dapat mengatasi masalah kulit yang dialami responden mengingat tingginya resiko kulit kering dan polusi udara yang semakin memperburuk kondisi kesehatan kulit wajah  mereka.  Dalam  pemakaian  produk  tersebut,  responden  juga tidak memiliki keluhan karena pemakaian dalam jangka panjang.
b. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
Dalam  hal  ini,  responden  merasa  cukup  puas  terhadap  keseluruhan produk,  seperti  kualitas  yang  terjamin,  kuantitas  yang  sesuai  harga, bentuk  kemasan  yang  menarik,  harga  yang  terjangkau,  ukuran  yang mudah  dibawa  kemana-mana,  dan  tekstur  krim  pelembab  yang mudah diaplikasikan ke permukaan kulit wajah.
c. Kesesuaian dengan ekspektasi / harapan pelanggan.
Dalam  penelitian  ini,  responden  menunjukkan  kepuasan  terhadap produk  krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely  karena  produk  tersebut mampu  memenuhi  ekspektasi/harapan  responden  saat  pemakaian produk.
d. Harapan pelanggan terlampaui
Berdasarkan  data  yang  diperoleh,  responden  setuju  terhadap pertanyaan mengenai harapan yang terlampaui. Hal ini menunjukkan bahwa secara rata-rata responden menyetujui bahwa harapan mereka atas pemakaian produk telah terpenuhi.
2. Customer Trust Santriwati PP. ar-Roudloh Kota Kediri Pada Produk Krim Pelembab Wajah Fair & Lovely
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  65  responden,  diketahui bahwa  variabel customer  trust memperoleh  mean  sebesar  43,63  dan standar deviasi sebesar 2,770. Dengan mengacu pada
pengklasifikasiandan pengkategorian  yang ditentukan dapat disimpulkan bahwa  variabel customer  trust (kepercayaan  pelanggan)  produk  krim pelembab  wajah  Fair  &  Lovely  termasuk  dalam  kategori  “Cukup” dimana nilai mean 43,63 berada di antara skor 42,245 dan skor 45,015.
Ukuran  kepercayaan  tersebut  diambil  berdasarkan  teori Ramadania  yang  dikutip  oleh  Rezah  Pahlevi.  Kepercayaan  pelanggan menurut teori ini secara garis besar diketahui melalui beberapa indikator, sebagai berikut: 23
a. Reputasi yang dimiliki produk.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh,  responden  menyatakan  bahwa mereka  percaya  pada  krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely  karena produk  tersebut  memiliki  reputasi  yang  baik,  informasi  yang disampaikan  dalam  iklan  tidak  dilebih-lebihkan  dan  bisa  dipercaya, memiliki kualitas yang sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, telah bersertifikat  halal,  berkinerja  konsisten,  dan  perusahaan  yang memproduksi  merupakan  perusahaan  yang  kompeten  dan  memiliki citra baik di masyarakat selama bertahun-tahun.
b. Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk.
Mayoritas responden setuju bahwa produk krim pelembab wajah Fair &  Lovely  aman dan nyaman digunakan sehari-hari karena selama ini belum ada keluhan atas pemakaian produk tersebut.
c. Manfaat yang ada di produk
Krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely  dipercaya  memiliki  manfaat untuk  kesehatan  kulit,  tidak  membuat  kulit  kering  dan  manfaat  yang dirasakan  sesuai  dengan  yang  dipromosikan  yaitu  bisa  melembabkan serta mencerahkan kulit.
3. Customer  Loyalty Santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri  Pada Produk Krim Pelembab Wajah Fair & Lovely
23 Rezah  Pahlevi,  “Pengaruh  Kepuasan,  Kepercayaan    dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Pada Green Product ”, (Skripsi, Universitas Bengkulu, 2014), 23.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  65  responden,  diketahui bahwa  variabel customer  loyalty memperoleh  mean  sebesar  44,52  dan standar  deviasi  sebesar  2,734.  Dengan  mengacu  pada  pengklasifikasian dan  pengkategorian  yang  ditentukan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel customer  loyalty (loyalitas  pelanggan)  produk  krim  pelembab  wajah  Fair
&  Lovely  termasuk  dalam  kategori  “Cukup”  dimana  nilai  mean  44,52 berada di antara skor 43,153 dan skor 45,887.
Loyalitas  pelanggan  tersebut  diartikan  sebagai  loyalitas  yang ditunjukkan  para  pelanggan  terhadap  produk  Fair  &  Lovely.  Indikator penelitian  yang  digunakan  mengacu  pada  teori  yang  diungkapkan  Jill Griffin  dalam  buku  Ratih  Hurriyati.  Beberapa  indikator  yang  digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan antara lain: 24
a. Melakukan pembelian secara teratur ( Makes regular repeat purchases ). Responden memilih melakukan pembelian ulang produk krim pelembab wajah Fair  &  Lovely bahkan sebelum produk  yang dimiliki responden habis.  Hal  ini  menunjukkan  responden  selalu  melakukan  pembelian ulang sesuai dengan kebutuhan.
b. Melakukan pembelian diluar lini produk ( Purchases across product and service lines ).
Responden memilih  untuk  membeli produk lain pada perusahaan  yang sama karena mereka telah percaya bahwa perusahaan produsen produk Fair & Lovely memiliki citra yang baik di masyarakat.
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain ( Refers other ).
Responden  memilih  merekomendasikan  produk  krim  pelembab  wajah Fair & Lovely kepada keluarga dan teman. Hal tersebut karena mereka telah merasakan manfaat pemakaian produk tersebut.
d. Menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik  pesaing  ( Demonstrates  an immunity to the full of competition ).
Responden memilih tidak berpindah ke produk lain karena mereka telah cocok dengan krim pelembab wajah Fair & Lovely. Responden memilih
24 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalotas Pelanggan ., 130.
untuk mempertimbangkan krim Fair & Lovely sebagai pilihan pertama dalam  membeli  dan  mencari  di  toko  lain  jika  krim  tersebut  tidak tersedia di toko yang mereka tuju.
4. Pengaruh Customer  Satisfaction Terhadap Customer  Loyalty Santriwati PP. ar-Roudloh Kota Kediri Pada Produk Krim Pelembab Wajah Fair & Lovely
Berdasarkan  hasil  uji  t,  diperoleh  data  bahwa  variabel Customer Satisfaction berpengaruh  signifikan  dan  positif  secara  parsial  terhadap Customer  Loyalty santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri  pada  produk krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  nilai t hitung dari  variabel Customer  Satisfaction sebesar  9,102  lebih  besar  dari t tabel sebesar  1.99897  maka  H 0 ditolak  pada  tingkat  signifikansi  5% sehingga  kesimpulannya  secara  parsial  variabel Customer  Satisfaction (X 1 )  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyalty . Sehingga  hipotesis  pertama  berbunyi  “Terdapat  pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota Kediri pada produk krim pelembab wajah Fair & Lovely” adalah terbukti kebenarannya.
Adapun  nilai  koefisien  korelasi  parsial  untuk  variabel Customer Satisfaction (X 1 )  sebesar  51,34%.  Artinya  secara  parsial  variabel Customer  Satisfaction (X 1 )  memberikan  pengaruh  terhadap Customer Loyalty (Y) dengan nilai persentase hubungan sebesar 51,34%.
5. Pengaruh Customer Trust terhadap Customer Loyalty Santriwati PP. ar-Roudloh Kota Kediri Pada Produk Krim Pelembab Wajah Fair &

## Lovely
Menurut  Morgan  dan  Hunt  jika  suatu  perusahaan  ingin  berhasil dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, perusahaan tersebut harus
memperhatikan  faktor-faktor  sukses  dari  usaha  membina  hubungan pelanggan yaitu kepercayaan dan komitmen. 25 Dengan adanya komitmen mampu  menciptakan  pelanggan  yang  loyal  karena  telah  mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan perusahaan.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  didapatkan  variabel Customer Trust berpengaruh signifikan dan positif secara parsial terhadap Customer Loyalty santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri  pada  produk  krim pelembab  wajah  Fair  &  Lovely.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  nilai  t hitung dari  variabel Customer  Trust sebesar  5,931  lebih  besar  dari  t tabel sebesar 1.99897  maka  H 0 diterima  pada  tingkat  signifikan  5%  sehingga kesimpulannya  secara  parsial  variabel Customer  Trust (X 2 )  mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty . Sehingga hipotesis kedua berbunyi “Terdapat pengaruh Customer Trust terhadap Customer Loyalty santriwati PP. ar-Roudloh Kota Kediri pada produk krim pelembab wajah Fair & Lovely” adalah terbukti kebenarannya.
Adapun  nilai  koefisien  korelasi  parsial  untuk  variabel Customer Trust (X 2 )  yaitu  sebesar  29,84%.  Artinya  secara  parsial  variabel Customer  Trust (X 2 )  memberikan  pengaruh  terhadap Customer  Loyalty (Y) dengan nilai persentase hubungan sebesar 29,84%.
25 Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa ., 16.

## Tabel 4.1
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,244 2,502 2,096 ,040 Customer Satisfaction (X1) ,505 ,055 ,612 9,102 ,000 Customer Trust (X2) ,393 ,066 ,399 5,931 ,000 a. Dependent Variable: Customer Loyalty (Y)
6. Pengaruh Customer  Satisfaction dan Customer  Trust terhadap Customer  Loyalty Santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri  Pada Produk Krim Pelembab Wajah Fair & Lovely
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  simultan,  diketahui  bahwa variabel Customer  Satisfaction (X 1 )  dan Customer  Trust (X 2 ) berpengaruh  signifikan  secara  simultan  terhadap Customer  Loyalty (Y) santriwati PP. ar-Roudloh Kota Kediri pada produk krim pelembab wajah Fair  &  Lovely.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  nilai  F hitung  F tabel yaitu 133,473 ≥ 3,14, maka H 0 ditolak  pada  tingkat  signifikansi  5%  sehingga dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  semua  variabel  bebas Customer Satisfaction (X 1 ) dan Customer Trust (X 2 ) berpengaruh secara signifikan terhadap  variabel Customer  Loyalty (Y).  Sehingga  hipotesis  ketiga berbunyi  “Terdapat  pengaruh customer  satisfaction dan customer  trust terhadap customer  loyalty santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri  pada produk  krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely”  adalah  terbukti kebenarannya.
Tabel 4.2 Koefisien Korelasi & Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,901 a ,812 ,805 1,206
a.  Predictors:  (Constant),  Customer  Trust  (X2),  Customer Satisfaction (X1) b. Dependent Variable: Customer Loyalty (Y)

## Tabel 4.3
Hasil Perhitungan Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 388,081 2  194,041 133,473  ,000 Residual 90,134  62 1,454 Total 478,215  64
a. Dependent Variable: Customer Loyalty (Y) b.  Predictors:  (Constant),  Customer  Trust  (X2),  Customer Satisfaction (X1)
Adapun  nilai  koefisien  korelasi  (R)  setelah  dihitung  menggunakan SPSS versi 25 diketahui sebesar 0,901. Nilai tersebut menunjukan bahwa
hubungan variabel  yaitu Customer Satisfaction (X 1 ) dan Customer Trust (X 2 ), dengan variabel tak bebas Customer Loyalty (Y) adalah sangat kuat karena  terletak  antara  0.8  sampai  1,00.  Sedangkan  perhitungan  SPSS diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0.812  yang  berarti bahwa sebesar 81,2% Customer Loyalty dapat dijelaskan oleh Customer Satisfaction (X 1 )  dan Customer  Trust (X 2 ).  Sedangkan  sisanya  18,8% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  meliputi  ikatan  emosi,  kemudahan, dan pengalaman dengan perusahaan.
Loyalitas  pelanggan  terbentuk  karena  keinginan  pelanggan  untuk menjaga  hubungan  kerja  sama  dengan  cara  menggunakan  produk perusahaan secara berulang-ulang. Dalam hal  ini konsumen produk Fair & Lovely dapat menjadi pelanggan yang loyal apabila telah mempercayai manfaat  produk  Fair  &  Lovely  dan merasa puas atas pemakaian produk tersebut.

## E. PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan  rumusan  masalah,  tujuan  penelitian,  hipotesis  yang diajukan,  serta  dari  hasil  pengolahan  data  yang  dilakukan  pada  bab  4 dapat disimpulkan bahwa:
a. Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukan  bahwa  tingkat customer satisfaction santriwati  PP.  ar-Roudloh  pada  produk  krim  pelembab wajah  Fair  &  Lovely  termasuk  dalam  kategori  “Cukup”,  bagi  dari segi pemenuhan harapan maupun hal-hal  yang berhubungan dengan keseluruhan atribut produk.
b. Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukan  bahwa  tingkat customer trust santriwati  PP.  ar-Roudloh  pada  produk  krim  pelembab  wajah Fair  &  Lovely  termasuk  dalam  kategori  “Cukup”,  baik  dari  segi reputasi, manfaat, maupun keamanan dan kenyamanan produk.
c. Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukan  bahwa  tingkat customer loyalty santriwati PP. ar-Roudloh pada produk krim pelembab wajah
Fair  &  Lovely  termasuk  dalam  kategori  “Cukup”.  Hal  ini menunjukan  bahwa  santriwati  PP.  ar-Roudloh  sudah  benar-benar merasa  cukup  puas  dan  percaya  terhadap  produk  krim  pelembab wajah Fair & Lovely.
d. Variabel Customer  Satisfaction (X 1 )  berpengaruh  signifikan  dan positif  secara  parsial  terhadap Customer  Loyalty santriwati  PP.  ar- Roudloh  Kota  Kediri  pada  produk  krim  pelembab  wajah  Fair  & Lovely karena nilai t hitung > t tabel yakni 9,102 > 1.99897. Adapun nilai koefisien  korelasi  parsial  untuk  variabel Customer  Satisfaction (X 1 ) sebesar  51,34%.  Dengan  demikian,  hipotesis  pertama  berbunyi “Terdapat  pengaruh Customer  Satisfaction terhadap Customer Loyalty santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri  pada  produk  krim pelembab wajah Fair & Lovely” adalah terbukti kebenarannya.
e. Variabel Customer  Trust (X 2 )berpengaruh  signifikan  dan  positif secara parsial  terhadap Customer Loyalty santriwati PP. ar-Roudloh Kota  Kediri  pada  produk  krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely karena  nilai  t hitung >  t tabel yakni  5,931  >1.99897.  Adapun  nilai koefisien  korelasi  parsial  untuk  variabel Customer  Trust (X 2 )  yaitu sebesar  29,84%.  Dengan  demikian,  hipotesis  kedua  berbunyi “Terdapat  pengaruh Customer  Trust terhadap Customer  Loyalty santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri  pada  produk  krim  pelembab wajah Fair & Lovely”, adalah terbukti kebenarannya.
f. Variabel Customer Satisfaction (X 1 ) dan Customer Trust (X 2 ) secara simultan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Customer Loyalty (Y) santriwati PP. ar-Roudloh Kota Kediri pada produk krim pelembab  wajah  Fair  &  Lovely  karena  nilai  F hitung  F tabel yaitu 133,473  ≥  3,14.  Dengan  demikian,  hipotesis  ketiga  yang  berbunyi “Terdapat  pengaruh customer  satisfaction dan customer  trust terhadap customer  loyalty santriwati  PP.  ar-Roudloh  Kota  Kediri pada  produk  krim  pelembab  wajah  Fair  &  Lovely”  adalah  terbukti kebenarannya.  Sedangkan  R 2 ditemukan  hasil  0,812  yang  berarti
bahwa  sebesar  81,2% Customer  Loyalty dapat  dijelaskan  oleh Customer  Satisfaction (X 1 )  dan Customer  Trust (X 2 ).  Sedangkan sisanya  18,8%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  meliputi  ikatan emosi, kemudahan, dan pengalaman dengan perusahaan.
2. Saran
a. Dalam hal kepuasan, diharapkan produsen krim pelembab wajah Fair &  Lovely  untuk  lebih  memperhatikan  dan  memenuhi  apa  yang menjadi kebutuhan pelanggannya yaitu kaum wanita secara mendetail sehingga tercipta kepuasan yang dirasakan oleh pihak pelanggan.
b. Dalam  hal  kepercayaan,  diharapkan  produsen  krim  pelembab  wajah Fair  &  Lovely  untuk  terus  membangun  hubungan  yang  baik  dengan pelanggannya.  Dengan  membangun  hubungan,  maka  kepercayaan juga akan terbangun dengan pelanggan.
c. Saran  untuk  peneliti  selanjutnya,  diharapkan  dapat  menggunakan variabel  bebas  lainnya,  yang  dapat  mempengaruhi  besar  kecilnya loyalitas  pelanggan,  sehingga  akan  diperoleh  informasi  yang  lebih lengkap  tentang  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.

## F. DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa . Bandung: Alfabeta. 2018.
Arikunto,  Suharsimi. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik . Jakarta: Rineka Cipta, 2010.
Bachdar,  Saviq.  “ Menganalisis Konsumsi Kosmetik Perempuan Millennials  Indonesia ”. Marketeers  X, http://marketers.  com/ ,  24  Mei 2017, diakses pada 1 Maret 2019.
Damayanti,  Cintya  dan  Wahyono.  “ Pengaruh  Kualitas  Produk, Brand Image terhadap  Loyalitas  dengan  Kepuasan  sebagai  Variabel Intervening ”. Jurnal Analisis Manajemen, Vol. 4, No. 3.
Danesh, Seiedeh Nasrin Saeid Ahmadi Nasab, dkk. “ The Studi of Customer Satisfaction,  Customer  Trust  and  Switching  Cost  on  Customer Retention  in  Malaysia  Hypermarkets ”. International  Journal  of Business and Management. April, 2012. Vol. 7. Dodi,  Limas. Metodologi  Penelitian  Berikut  Teknik  Penulisannya . Yogyakarta: Pustaka Ilmu, 2015.
Engel,  James  F.,  et.al. Consumer  Behavior  8th  Edition . Orlando:  The Dryden Press. 2010.
Gaffar, Vanesha. CRM dan MPR Hotel . Bandung: Alfabeta. 2007. Griffin, Jill. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It . Kentucky: Mc Graw Hill. 2002.
Hardjanti,  A.  dan  Dinna  Amalia.  “ Pengaruh  Customer  Service  Quality, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Trust dan  Switching  Barriers  Terhadap  Customer  Retention ”. Jurnal Ekonomi . 2014. Vol. 5. Hasan,  Iqbal. Analisis  Data  Penelitian  Dengan  Statistik . Jakarta:  Bumi Aksara. 2006.
Hurriyati,  Ratih. Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Pelanggan . Bandung: Alfabeta. 2010.
Idrus,  Muhammad. Metode  Penelitian  Ilmu  Sosial  Pendekatan  Kualitatif dan Kuantitatif . Yogyakarta: Erlangga. 2009. Jasfar,  Farida. Teori  dan  Aplikasi  Sembilan  Kunci  Keberhasilan  Bisnis Jasa : Sumber  Daya  Manusia,  Inovasi  dan  Kepuasan  Pelanggan . Jakarta: Salemba Empat. 2012.
Kerlinger. Asas-Asas  Penelitian  Behavioral . Jakarta:  Gadjah  Mada University Press. 1990.
Kotler, Philip dan Amstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga. 2001.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller. Manajemen  Pemasaran , Jilid  2. Jakarta: Erlangga. 2009.
Lupiyoadi,  Rambat. Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Berbasis  Kompetensi . Jakarta: Salemba Empat. 2013.
Martono,  Nanang. Metode  Penelitian  Kuantitatif:  Analisis  Isi  dan  Analisis Data Sekunder . Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2010.
Marty, Y. “ Airlines  Customer  retention  in Indonesia  2015 ”, International Journal of  Management  Sciences and Business Research, (2015),  Vol. 2.
Marzuki. Metodologi Riset . Yogyakarta: Bagian Penelitian Fakultas Ekonomi UII. 1996.
Minarti,  S.N.  dan  W.  Segoro.  “ The  Influence  of  Customer  Satisfaction, Switching  Cost  and  Trust  in  a  Brand  on  Customer  Loyalty  –  The Survey  on  Student  as  IM3  Use  in  Depok,  Indonesia ”. Journal  of Social and Behavioral Sciences . 2014. Vol. 143. Muhammad. Etika  dan  Perlindungan  Konsumen  dalam  Ekonomi  Islam . Yogyakarta: BPFE. 2005.
Nafi‟ah,  Aprilatul.  “ Analisis  Hubungan Customer  Satisfaction,  Customer Trust dan Customer  Retention Pada  Pengguna  Sabun  Mandi  LUX di Wilayah Ngawi ”. Skripsi: IAIN Surakarta, 2018.
Nidyatantri, Ni Made Marta, et.al. “ Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap  Loyalitas  Konsumen  Kedelai  Jepang  Edamame  :
Pendekatan Structural  Equation  Modeling ”. Jurnal  Agribisnis  dan Agrowisata. Januari, 2016. Vol. 5.
Pahlevi, Rezah. “ Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas  Konsumen  Pada Green  Product ”.  Skripsi:  Universitas Bengkulu. 2014.
Prasetyo,  Bambang  dan  Lina  Miftahul  Jannah. Metode  Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2006. Priansa,  Donni  Juni. Perilaku  Konsumen  Dalam  Persaingan  Bisnis Kontemporer . Bandung: Alfabeta. 2017. Priyanto,  Dwi. Belajar  Praktis  Parametrik  dan  Non  Parametrik  dengan SPSS  &  Prediksi  Pertanyaan  Pendadaran  Skripsi  dan  Tesis . Yogyakarta: Gava Media. 2012.
---------. Mandiri Belajar SPSS . Yogyakarta: Mediakom. 2008. Purbayu.  B.S  dan  Muliawan.  H. Statistika  Deskriptif  dalam  Bidang Ekonomi dan Niaga . Jakarta: Erlangga. 2007.
Raharjo, Sahid.  “ Cara Mengatasi Masalah Autokorelasi Dengan Uji Run Test  dalam  SPSS ”. SPSS  Indonesia. www.spssindonesia.  com ,  Maret 2017, diakses pada tanggal 29 Juli 2019.
Riduwan. Dasar- Dasar Statistika . Bandung: Alfabeta. 2011. Robbins,  Stephen  P. Organizational  Behavior  Tenth  Edition . Terj. Benyamin Molan. Jakarta: Indeks. 2006.
Sarwar,  M.Z.,  Kashif  S.  Abbasi,  dan  Saleem  Pervaiz.  “ The  Effect  of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer  Retention: A Moderating  Role  of  Cause  Related  Marketing ”. Global  Journal  of Management and Business Research. 2012. Vol. 12. Sarwono, Jonathan. Marketing Intelegence . Yogyakarta: Graha Ilmu. 2011. Sevilla,  C.  G,  dkk, Pengantar  Metodologi  Penelitian, (Jakarta:  UII  Press, 1993), 87.
Singarimbun,  Masri  dan  Sofyan  Efendi. Metodologi  Penelitian  Survey . Jakarta: Pustaka. 1990.
Sitepu,  Edy  Piyanda.  “ Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan,  Kepercayaan Pelanggan  dan Switching  Cost Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Handphone  Nokia  N73 ”.  Skripsi.  Yogyakarta:  Universitas  Sanata Dharma. 2008.
Sugiyono. Metodologi Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Bandung: Alfabeta. 2012.
---------. Statistika untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. 2013. Suharyadi dan Purwanto. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern . Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. 2007.
Sujarweni,  Wiratna. Belajar  Mudah  SPSS  untuk  Penelitian  Skripsi,  Tesis, Disertasi dan Umum . Yogyakarta: Ardana Media. 2007.
Sujianto,  Agus  Eko. Aplikasi  Statistik  dengan  SPSS  16,0 .  Jakarta:  Prestasi Pustaka Karya. 2009.
Suliyanto. Ekonomi Terapan Teori dan Aplikasi dengan SPSS . Yogyakarta: Andi Offset. 2011.
Sutisna. Perilaku  Pelanggan  &  Komunikasi  Pemasaran . Bandung:  Remaja Rosdakarya Offset. 2001.
Tjiptono,  Fandy. Pemasaran  Jasa:  Prinsip,  Penerapan  dan  Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset. 2014.
---------. Prinsip & Dinamika Pemasaran . Yogyakarta: J & J Learning. 2010. ---------. Service  Management:  Mewujudkan  Layanan  Prima . Yogyakarta: Andi Offset, 2012.
Trihendradi,  C. 7  Langkah  Melakukan  Analisis  Statistik  Menggunakan SPSS 21 . Yogyakarta: Andi Offset. 2009.
Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Thesis Bisnis . Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2005.
Wiratama, V. Belajar Mudah SPSS . Yogyakarta: Ardana Media, 2007.
Zuraidah. Statistik Deskriptif . Kediri: STAIN Press. 2011.
Observasi, di PP. Ar-Roudloh, 13 Maret 2019.
Wawancara  dengan  pengurus  pondok  pesantren  Ar-Roudloh,  di  PP.  Ar- Roudloh, 13 Maret 2019.