## PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE DAN TRUST TERHADAP MINAT KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN ULANG GO-PAY DI KOTA JAKARTA
Eko Sandy Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara eko.117182022@stu.untar.ac.id

## Carunia Mulya Firdausy

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 18-05-2020 , revisi : 24-06-2020 diterima untuk diterbitkan : 24-06-2020
Abstract : The number of E-Wallet  users in Indonesia keep increasing  every year since it’s first launching. Several E-Wallet brands compete to be the best E-Wallet in Indonesia. One of them is Go-Pay. This research aims to find out the effect of perceived usefulness, perceived ease  of  use,  and  trust  on  intention to  reuse  of  Go-Pay  in  Jakarta.  A  descriptive  quantitative research  was  conducted  by  analysing  data  collected  from  online  questionaire  survey  of  105 respondents. The method to analyse the data is by using multiple linear regression. The result showed  that,  perceived  usefulness  did  not  affect  the  reuse  intention  of  Go-Pay  customers significantly. Whilst perceived ease of use and trust did affect the reuse intention of Go-Pay customers  significantly.  Trust  value  has  the  strongest  relationship  toward  reuse  intention  of Go-Pay  customers.  Therefore,  Go-Pay  company needs  to  maintain  customers  trust  and  also increase or retain Go-Pay application ease of use in doing payment.
Keywords : Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Trust, Intention to Reuse
Abstrak  : Jumlah  transaksi  dan  pengguna E-Wallet terus  bertambah  setiap  tahunnya  sejak pertama  kali  diluncurkan.  Beberapa  perusahaan E-Wallet saling  bersaing  untuk  menjadi E- Wallet terbaik  di  Indonesia,  salah  satu  perusahaan  E-Wallet  adalah  Go-Pay.  Penelitian  ini memiliki tujuan untuk mencari pengaruh perceived usefulness, perceived ease of use , dan trust terhadap intention  to  reuse Go-Pay  di  Jakarta.  Penelitian  deskriptif  kuantitatif  dipilih  dan dilakukan terhadap 105 data responden terpilih. Teknik Analisa regresi linear berganda dipilih dan  diolah  menggunakan  perangkat  lunak  SPSS  24.  Hasil  menunjukkan  bahwa perceived usefulness tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intention to reuse konsumen Go- Pay, namun perceived ease of use dan trust berpengaruh secara signifikan terhadap intention to  reuse konsumen Go-Pay. Trust mendapatkan nilai  signifikansi  yang lebih tinggi  terhadap intention to reuse konsumen Go-Pay. Sebagai kesimpulan, hasil penelitian dapat memberikan saran  kepada  perusahaan  Go-Pay  untuk  mempertahankan  kepercayaan  konsumen  serta meningkatkan  atau  mempertahankan  kemudahan  dalam  melakukan  transaksi  menggunakan Go-Pay.
Kata Kunci : Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Trust, Intention to Reuse

## PENDAHULUAN
Dalam  keseharian  masyarakat,  tentunya  akan  berinteraksi  dan  salah  satunya  yaitu melakukan  transaksi  (Shidiq  &  Warnilah,  2019).  Dalam  bertransaksi,  dibutuhkan  alat  tukar yang disepakati bersama yaitu uang. Uang sebagai alat pembayaran ini berevolusi dengan cepat dimana awalnya berbentuk koin atau kertas hingga muncul beberapa jenis pembayaran seperti giro, cheque , kartu debit dan kartu kredit (Bagla & Sancheti, 2018).
Di  era  tekonologi  seperti  sekarang  ini  salah  satu  jenis  pembayaran  yang  berkembang yakni dengan menggunakan dompet digital atau yang lebih dikenal sebagai E-Wallet . Dompet
digital  merupakan  dompet  yang  tidak  memiliki  bentuk  fisik  yang  dapat  diakses  melalui perangkat  elektronik  seperti smartphone maupun  komputer  serta  dapat  digunakan  untuk bertransaksi (Bagla & Sancheti, 2018). Sikri, Dalal, Singh, & Le (2019) menjelaskan dompet digital  sebagai mobile  technology yang  dapat  digunakan  layaknya  seperti  dompet  pada umumnya serta memberikan kemudahan bagi penggunanya dalam bertransaksi. Dompet digital merupakan  inovasi  teknologi  dengan  berbagai  fitur  untuk  memberikan  kepraktisan  bagi penggunanya (Singh, Srivastava, & Sinha, 2017). Dalam hal ini, dompet digital menawarkan kecepatan dan kemudahan dalam bertransaksi.
Salah  satu  contoh  perusahaan  E-Wallet  terbesar  di  Indonesia  adalah  Go-Pay. Berdasarkan kutipan berita (Idris, M., 24 Januari 2019), tercatat sebesar 79 persen masyarakat di  Indonesia sudah menggunakan Go-Pay pada tahun 2018 dan Go-Pay sejak 2017 secara 3 tahun berturut-turut menjadi dompet digital dengan jumlah transaksi terbesar di Indonesia.
Namun dengan semakin bertambahnya jumlah perusahaan E-Wallet dengan keunggulan masing-masing  memunculkan  persaingan  yang  semakin  ketat.  Hal  ini  tentunya  membuat perusahaan Go-Pay harus mengetahui hal yang dicari konsumen agar mau terus menggunakan Go-Pay. Berdasarkan uraian dan fenomena diatas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use ,  dan trust terhadap intention  to  reuse konsumen Go-Pay di kota Jakarta.

## TELAAH KEPUSTAKAAN
Dalam mengukur penerimaan sebuah sistem, ada beberapa model yang dapat digunakan. Salah satunya adalah Technology Acceptance Model . Davis (1989) mengembangkan TAM dari model Theory of Reasoned Action (TRA) yang sebelumnya diteliti dan ditulis oleh  Ajzen & Fishbein  (1975) dan diharapkan dari  penelitian tersebut  dapat  menemukan dan memvalidasi variabel baru yang dapat digunakan untuk menjadi variabel hipotesa dalam penelitian berbasis komputer. TAM dilakukan pengujian dengan menggunakan 2 variabel pengukuran: Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use . Dalam penelitian tersebut, didapat hasil positif dimana kedua variabel ditemukan memiliki nilai dan pengaruh yang positif antara variabel Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use terhadap perilaku pengguna komputer.
Perceived Userfulness dijelaskan sebagai kepercayaan yang diberikan pengguna sistem kepada sebuah sistem untuk meningkatkan efektivitas atau mengurangi usaha yang keluarkan dalam  menyelesaikan  pekerjaan  mereka.  Menurut  Davis  (1989), Perceived  Userfulness memiliki  keterkaitan  dengan  niat  orang  dalam  menggunakan  sebuah  sistem.  Dalam penelitiannya  disebutkan  bahwa  orang  akan  cenderung  menggunakan  sistem  jika  mereka mempercayai  bahwa  sebuah  sistem  dianggap  dan  dipercaya  dapat  meningkatkan  performa dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawab dari penggunanya.
Sedangkan Perceived  Ease  of  Use merupakan  sebuah  tingkatan  dimana  seseorang mempercayai  bahwa  dalam  menggunakan  sebuah  sistem  atau  pelayanan  dapat  terbebas  dari upaya  penggunaan  yang  besar.  Orang  cenderung  akan  menggunakan  sebuah  teknologi  jika teknologi tersebut mudah digunakan. Davis (1989) berteori, Perceived Ease of Use merupakan kondisi  dimana  pengguna  menyadari  sebuah  sistem  mudah  untuk  digunakan  dan  tidak memerlukan usaha yang besar untuk mengoperasikan sebuah sistem.
Selain  kedua  pengaruh  diatas,  kepercayaan  konsumen  juga  merupakan  hal  yang  dapat berpengaruh  dalam  hubungan  antar  manusia  (Maia,  Lunardi,  &  Munhoz,  2017). Trust disebutkan sebagai kesediaan orang untuk setia terhadap sebuah barang atau jasa berdasarkan hal  positif yang didapatkan  dari  barang atau jasa tersebut  (Kumar, Adlakaha, & Mukherjee, 2018).
Kumar  et  al.  (2018)  dalam  penelitiannya  juga  mengatakan Trust dalam  penelitian lanjutan telah terbukti merupakan penentu penting terhadap penggunaan secara berkelanjutan akan produk atau jasa yang ditawarkan. Kurangnya kepercayaan konsumen dapat berdampak negatif pada keinginan konsumen untuk menggunakan sebuah produk (Curvelo, 2019).
Ketiga variabel diatas dapat mempengaruhi Intention to Reuse. Hal ini, misalnya dapat diperhatikan dari penelitian sebelumnya yang dilakukan, misalnya, oleh Hatammimi  (2015), Intention to Reuse untuk teknologi mengarah pada tujuan akhir konsumen melakukan kegiatan dan  dapat  dikatakan  sebagai  alasan  dari  kepercayaan  dan  perilaku  yang  diambil.  Didalam penelitian  tersebut  juga  dikatakan  penerimaan  sebuah  teknologi  dapat  dilihat  dari  keinginan orang  untuk  menggunakan  teknologi  tersebut. Ini  berarti  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin tinggi  niat  orang  untuk  menggunakan  sebuah  teknologi  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat penerimaan orang terhadap teknologi tersebut. Oleh karena itu, kerangka pemikiran penelitian ini sebagai berikut (Gambar 1).

## Gambar 1 Kerangka Penelitian
Dari kerangka pemikiran diatas, maka disusun hipotesis dalam penelitian seperti berikut ini :
H1 : Perceived Usefulness berpengaruh signifikan terhadap Intention to Reuse Go-Pay H2 : Perceived Ease Of Use berpengaruh signifikan terhadap Intention to Reuse Go-Pay H3 : Trust berpengaruh signifikan terhadap Intention to Reuse Go-Pay H4 : Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, dan Trust secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap Intention to Reuse Go-Pay

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi  dan  Metode  Pengambilan  Sampel. Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif kuantitatif. Sumber data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner yang disebarkan seacara acak  kepada  105  responden  pengguna  Go-Pay  di  Jakarta,  sementara  data  sekunder dikumpulkan  dari  beberapa  publikasi  terkait.  Berdasarkan  data  yang  terkumpul,  profil mayoritas  responden  sebanyak  62.9%  berjenis  kelamin  pria,  sebanyak  53,3%  berusia  24-32 tahun, sebanyak 85.7% sudah bekerja, sebanyak 55.2% beraktivitas di  daerah Jakarta Barat, sebanyak  51.4%  sudah  menggunakan  Go-Pay  selama  1-2  tahun,  dan  sebanyak  41% menggunakan Go-Pay sebanyak 5-15 kali dalam sebulan.
Variabel dan Pengukuran. Variabel dependen dalam penelitian ini yakni Intention to Reuse , sedangkan variabel independennya adalah perceived usefulness , perceived ease of use , dan trust . Pengukuran variabel menggunakan skala Likert 5 poin dimana 1 merupakan “sangat tidak  setuju”  dan  5  adalah  “sangat  setuju”.  Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  menunjukkan keseluruhan indicator variabel yang digunakan adalah valid dan reliabel.
Metode  Analisa  Data. Metode  analisis  data  menggunakan  analisa  regresi  berganda menggunakan software SPSS version 24. Untuk pengujian asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas,  uji  linearitas,  uji  heterokedastisitas,  dan  uji  multikolinearitas  telah  dilakukan dimana hasil menunjukkan semua pengujian telah terpenuhi.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Hasil  uji  F  menunjukkan  nilai  signifikan  sebesar  0.000.  Ini  mengindikasikan  bahwa keseluruhan variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat. Nilai signifikansi  ini  sekaligus  pula  mengisyaratkan  bahwa  hipotesis  H4  yang  menyatakan  ketiga variabel bebas berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap variabel bebasnya (Tabel 1).
Tabel 1
Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 241.085 3 80.362 17.010 .000 b Residual 477.162 101 4.724 Total 718.248 104 a. Dependent Variable : Y1 (ITRU)
b. Predictors : (Constant), X1 (PU), X2 (PEOU), X3 (TR)
Untuk  uji  t,  ternyata  variabel  PU  memiliki  nilai  signifikansi  0.169  >  0.05.  Ini  berarti bahwa variabel PU tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel ITRU. Hal ini berbeda dengan PEOU yang memiliki nilai signifikansi 0.009 < 0.05. Ini menunjukkan bahwa PEOU memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel ITRU. Demikian pula dengan TR, nilai  signifikansinya  adalah  0.001  yang  lebih  kecil  dari  0.05.  Ini  juga  berarti  bahwa  TR memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel ITRU (Tabel 2).
Tabel 2
Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Std. Error Standardized Coefficients t Sig. B Beta 1 (Constant) 3.358 1.707 1.968 .052 X1 (PU) .110 .079 .136 1.385 .169 X1 (PEOU) .218 .082 .246 2.677 .009 X3 (TR) .266 .074 .343 3.579 .001
a. Dependent Variable : Y1 (ITRU) Hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R- square) yakni  sebesar 0.336. Ini mengindikasikan bahwa ketiga variabel  PU, PEOU dan TR hanya mampu menjelaskan variabel ITRU sebesar 33.6% (Tabel 3). Dengan demikian, sebesar 66.4% sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Ini menunjukkan ketiga variabel PU, PEOU, dan TR  tidak merupakan variabel  penjelas terbaik  dalam memberikan pengaruh terhadap ITRU. Oleh karena itu, perlu diteliti lebih lanjut variabel bebas lainnya.
Tabel 3 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .336 .316 2.174
a. Predictors : (Constant), X1, X2, X3
b. Dependent Variable : Y1
Hasil  hipotesis  pertama  diperoleh  bahwa Perceived  Usefulness tidak  berpengaruh signifikan terhadap Intention to Reuse Go-Pay di Jakarta. Temuan mendukung hasil penelitian Hatammimi  (2015)  dan  Humbani  &  Wiese  (2019).  Variabel Perceived  Usefulness tidak mempengaruhi  keinginan  konsumen  untuk  menggunakan  kembali  dompet  digital  dapat disebabkan  masyarakat  terutama  di  Jakarta  yang  tidak  merasa  kesulitan  walaupun  tidak menggunakan dompet digital untuk melakukan pembayaran. Hal ini karena uang tunai yang masih  dibutuhkan  hampir  dalam  setiap  kegiatan  transaksi.  Dengan  kata  lain,  masih  banyak merchant yang  belum  menerima  pembayaran  secara  digital.  Selain  itu  juga  karena  adanya faktor  external  seperti  internet  di  Indonesia  yang  sering  tidak  mendukung  sehingga  kadang
tidak memberikan kemudahan dan kecepatan dalam bertransaksi serta banyaknya pesaing yang menawarkan produk sejenis dengan fungsi dan kegunaan yang lebih banyak.
Berbeda dengan temuan diatas, hasil hipotesis kedua diperoleh temuan bahwa Perceived Ease  of  Use berpengaruh  signifikan  terhadap Intention  to  Reuse .  Hasil  ini  mendukung penelitian yang dilakukan Hatammimi (2015). Temuan ini berbeda dengan hasil studi Humbani &  Wiese  (2019)  yang  menemukan Perceived  Ease  of  Use tidak  berpengaruh  signifikan terhadap Intention to Reuse . Penjelasan mengapa Perceived Ease of Use berpengaruh signifikan terhadap Intention to Reuse di  Jakarta  dapat  disebabkan  karena  penggunaan  uang  tunai  sudah  dinilai  sangatlah mudah dan sederhana. Ini  berarti jika muncul dompet digital  dengan cara pembayaran yang menyulitkan pengguna, maka pengguna akan lebih memilih untuk tidak menggunakan dompet digital itu.
Untuk  Hipotesis  ketiga  diperoleh  hasil  bahwa Trust berpengaruh  signifikan  terhadap Intention to Reuse . Hasil dalam penelitian ini dapat mendukung studi yang dilakukan Ong & Lin  (2015),  Kumar  et  al.  (2018),  Gong,  Liu,  Zheng,  &  Wu  (2018),  Maqableh,  Masa’deh, Shannak,  &  Nahar  (2015),  Zhu,  Lan,  &  Chang  (2017).  Hal  ini  disebabkan  dompet  digital berhubungan dengan uang sehingga pengguna membutuhkan kepastian dan perlu mempercayai penyedia jasa bahwa uang dan data pengguna aman.
Saran  yang  dapat  diberikan  kepada  perusahaan  Go-Pay  adalah  mempertahankan  atau mengembangkan  proses  pengoperasian  yang  dapat  memudahkan  pengguna  seperi  menjaga proses pembayaran agar tetap user friendly , memberikan variasi pilihan bagi pengguna untuk melakukan topup maupun withdraw. Menjaga  kepercayaan  pengguna  juga  sangat  penting karena sangat mempengaruhi minat pengguna dalam menggunakan Go-Pay. Salah satu caranya adalah menjaga keamanan data pengguna serta membangun citra baik dari brand Go-Pay itu sendiri.

## DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, I., & Fishbein, M. A. (1975). Belief, Attitude, Intention and Behaviour : An Introduction to Theory and Research. Reading, MA : Addison-Wesley.
Bagla,  R.  K.,  &  Sancheti,  V.  (2018).  Gaps  in  Customer  Satisfaction  with  Digital  Wallets  : Challenge For Sustainability. Journal of Management Development , 37 (6), 442-452. Curvelo, I. C. (2019). Purchase Intention of Organic Food under The Influence of Attributes, Consumer Trust and Perceived Value. Revista de Gestão , 26 (3), 198-211.
Davis,  F.  D.  (1989).  Perceived  Usefulness, Perceived  Ease  of  Use,  and  User  Acceptance  of Information Technology. MIS Quarterly , 13 (3), 319-340.
Gong, X., Liu, Z., Zheng, X., & Wu, T. (2018). Why are Experienced Users of WeChat Likely to Continue Using The App? Asia Pacific Journal  of Marketing and Logistics , 30 (4), 1013-1039.
Hatammimi,  J.  (2015).  Factors  Affecting  the  Intention  to  Reuse  Mobile  Banking  Service. International Journal of Research in Business and Social Science , 4 (4). Humbani,  M.,  &  Wiese,  M.  (2019).  An  Integrated  Framework  for  The  Adoption  and Continuance  Intention  to  Use  Mobile  Payment  Apps. International  Journal  of  Bank Marketing .
Kumar,  A.,  Adlakaha,  A.,  &  Mukherjee,  K.  (2018).  The  Effect  of  Perceived  Security  and Grievance  Redressal  on  Continuance  Intention  to  Use  M-Wallets  in  A  Developing Country. International Journal of Bank Marketing , 36 (7), 1170-1189 . Maia,  C.,  Lunardi,  G.,  &  Munhoz,  A.  L.  (2017).  Factors  and  Characteristics  that  Influence Consumers’ Participation in Social Commerce. Revista de Gestão , 25 (2), 194-211. Maqableh, M., Masa’deh, R. M., Shannak, R. O., & Nahar, K. M. (2015). Perceived Trust and Payment Methods : An Empirical Study of MarkaVIP Company. International Journal of Communications, Network and System Sciences , 8 (11), 409-427.
Ong,  C.  S.,  &  Lin,  Y.  L. (2015).  Security,  Risk, and  Trust  in  Individuals'  Internet  Banking Adoption : An Integrated Model. International Journal of Electronic Commerce Studies , 6 (2), 343-356.
Shidiq, M. J., & Warnilah, A. I. (2019). Analisis Penerimaan Grup Whatsapp sebagai Media Komunikasi  dan  Diskusi  Guru. Indonesian  Journal  on  Computer  and  Information Technology , 4 (2), 122-131.
Sikri, A., Dalal, S., Singh, N. P., & Le, D.-N. (2019). Mapping  of E-Wallets  with Features. Cyber Security in Parallel and Distributed Computing , 245 - 262.
Singh, N., Srivastava, S., & Sinha, N. (2017). Consumer  Preference  and Satisfaction Of  M- Wallets : A Study on North Indian Consumers. International Journal of Bank Marketing , 35 (6), 944-965.
Zhu, D. H., Lan, L. Y., & Chang, Y. P. (2017). Understanding the Intention to Continue Use of a Mobile Payment Provider : An Examination of Alipay Wallet in China. International Journal of Business and Information , 12 (4), 369-390.
https://finance.detik.com/moneter/d-4398523/hasil-survei-go-pay-jadi-uang-elektronik- paling-banyak-dipakai-di-ri