## RANCANG BANGUN SISTEM PENGELOLAAN

## SERVICE LEVEL AGREEMENT BERBASIS ONLINE
Angga Kusumah 1 , Rinda Cahyana 2
Jurnal Algoritma Sekolah Tinggi Teknologi Garut Jl. Mayor Syamsu No. 1 Jayaraga Garut 44151 Indonesia Email : jurnal@sttgarut.ac.id
1 0906021@sttgarut.ac.id
2 rindacahyana@sttgarut.ac.id
Abstrak – Dewasa ini suatu organisasi menciptakan berbagai strategi bisnis untuk meningkatkan keunggulan  kompetitif,  dimana  untuk  mencapai  keberhasilan  suatu  lembaga  tergantung  pada kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Sejumlah  penelitian  telah  membahas  mengenai  service  level agreement tetapi hanya sampai pada pembuatan dokumen dan layanan pengaduan permasalahan sampai pada helpdesk. Dari kedua riset tersebut belum teridentifikasi  pengukuran tingkat kinerja pegawai  berdasarkan  tingkat  kepuasan  pengguna  dan  tanpa  adanya  sistem  diketahui  secara  real time menyulitkan kinerja dalam pelaksanaan dan pengawasan kinerja. Berdasarkan permasalahan yang muncul penulis betujuan untuk membangun sistem pengelolaan service level agreement secara online.  Metode  pengembangan  sistem  menggunakan  Rapid  Application  Development  dan pemodelan  sistem  menggunakan  Unified  Modelling  Language.  Untuk  pengujian  aplikasi menggunakan  metode  pengujian  black  box  testing.  Hasil  dari  pengembangan  ini  berupa  aplikasi sistem  pengelolaan  service  level  agreement  berbasis  online.  Pengguna  dapat  melakukan pengawasan  dan  permintaan  layanan  dengan  fasilitas  tiket  dan  cek  status  permintaan  dengan mengakses website serta informasi  tingkat  kinerja berdasarkan tingkat  kepuasan pengguna dapat diketahui secara real time dengan melihat statistik dan report.
Kata  Kunci – Sistem  Pengelolaan  Service  Level  Agreement,  Rapid  Application  Development, Unified Modelling Language, Web

## I. PENDAHULUAN
Berbagai  organisasi  memanfaatkan  teknologi  informasi  sebagai  salah  satu  pendukung efektifitas  dan  efesiensi  proses  bisnis  dalam  meningkatkan    kinerja  demi  tercapainya  tujuan  serta ungggul  dikancah  persaingan.  Dewasa  ini  suatu  organisasi  menciptakan  berbagai  strategi  bisnis untuk  meningkatkan  keunggulan  kompetitif,  dimana  untuk  mencapai  keberhasilan  suatu  lembaga tergantung  pada  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Penerapan  s ervice  level  agreement menjadi salah  satu  strategi service  level  management suatu  organisasi  dalam  meningkatkan  kinerja  setiap pegawainya. Service  level  agreement merupakan pernyataan kesepakatan antara penyedia layanan dan  pengguna  dengan  mencantumkan  kesepakatan  hak  dankewajiban  masing-masing  pihak.  Pada penelitian  sebelumnya  telah  membahas  mengenai  s ervice  level  agreement yakni  yang  dilakukan Aktaria  Hidapratiwi  membuat  dokumen  kerangka  kerja  s ervice  level  agreement [1],  selanjutnya yang  dilakukan  Qoyyimah  membuat  layanan helpdesk  ticketing yang  dijadikan  sebagai  pusat layanan pengaduan masalah [2]. Dari kedua riset tersebut belum teridentifikasi adanya pengukuran tingkat kinerja pegawai berdasarkan tingkat kepuasan pengguna dan tanpa adanya sistem diketahui secara real  time kinerja  dalam  pelaksanaan  dan  pengawasan  s ervice  level  agreement .  Untuk  itu penulis bertujuan membangun sistem pengelolaan s ervice level agreement berbasis online, dimana dalam  proses  permintaan  layanan  pengguna  melakukan  pembuatan  tiket online dan  mengukur tingkat kinerja berdasarkan tingkat kepuasan pengguna. Dengan mengukur tingkat kinerja pegawai
dan  sistem  dapat  diketahui  secara real  time diharapkan  dapat  memudahkan  kinerja  dalam pelaksanaan dan pengawasan SLA serta pimpinan dapat mengetahui secara real time seberapa besar tingkat kualitas kinerja setiap pegawainya.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Sistem pengelolaan service level agreement merupakan sistem perangkat lunak berbasis web yang  dijadikan  sebagai  media  interaksi  antara  pengguna  dan  penyedia  layanan  untuk  mendukung kinerja  dalam  pengawasan  dan  pelaksanaan service  level  agreement . Service  level  agreement merupakan  sebuah  kontrak  dimana  dua  pihak  telah  bersepakat  tentang terms  &  conditions yang terkait dengan penyediaan layanan [3]. Pengembangan aplikasi berbasis web menggunakan bahasa pemrograman  php.  Dimana  teknologi  pemrograman  PHP  sudah  berbasis Object  Oritented Programming [4].  Selain  itu  pemrograman  PHP  membutuhkan software xampp.  Xampp  adalah suatu  bundel web  server yang  populer  digunakan  di  windows  karena  kemudahan  instalasinya. Bundel program open source tersebut berisi antara lain web server Apache, database MySQL , PHP [5]. Sehingga memberikan kemudahan bagi programer dalam mengembangankan aplikasi berbasis web.
Metode  pengembangan  aplikasi  web  yang  digunakan  yaitu  RAD  ( Rapid  Application Develovment) . Metode ini merupakan salah satu metode  yang digunakan untuk mengembangakan aplikasi  berbasis  web. Rapid  Application  Develovment adalah  suatu  pedekatan  berorientasi  objek terhadap  perkembangan  sistem  yang  mencakup  suatu  pengembangan  serta  perangkat-perangkat lunak.  Metode  ini  terdiri  dari  tiga  tahapan  yaitu  Perancangan  Syarat-Syarat,  Workshop  Desain RAD, Implementasi [6].
Pada  tahap  Workshop  Desain  RAD  pemodelan  yang  digunakan  yaitu  UML  ( Unified Modelling Language ). UML  adalah sebuah kumpulan konvensi pemodelan yang digunakan untuk menentukan  atau  menggambarkan  sebuah  sistem  perangkat  lunak  dalam  kaitannya  dengan  objek [7]. UML merupakan metodologi kolaborasi antara metode-metode Booch, OMT ( Object Modeling Technique ),  serta  OOSE  ( Object  Oriented  Software  Engineering )  dan  beberapa  metode  lainnya, merupakan  metode  yang  paling  sering  digunakan  saat  ini  untuk  analisis  dan  perancangan  sistem dengan metode berorientasi objek [8]. Metode pengujian sistem menggunakan pengujian Black Box Testing, yakni  menguji perangkat  lunak dari segi spesifikasi fungsional tanpa menguji desain  dan kode  program.  Pengujian  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  fungsi-fungsi,  masukan,  dan keluaran dari perangkat lunak sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan.

## III. KERANGKA KERJA KONSEPTUAL
Proses pengembangan aplikasi web yang akan dilakukan memiliki tahapan- tahapan aktifitas, dimana tahapan tersebut merupakan cara untuk mencapai tujuan. Adapun tahapannya digambarkan dalam flowchat pada gambar 1.
Mulai Rumusan Masalah Tinjauan Pustaka Pembahasan Hasil Desain Penerapan Kerangka Penelitian Tujuan Work Breakdown Structure Selesai Activity Sequencing Kesimpulan Latar Belakang Masalah
Gambar 1. Skema Kerangka Kerja
Pada pengembangan sistem berbasis web yang didukung dengan teori - teori tersebut, skema kerangka  kerja  yang  digambarkan  dalam  WBS  ( Work  Breakdown  Structure )  [9].  WBS  dirancang mengikuti  tahapan  RAD.  Berikut  ini  merupakan  gambaran  WBS  berdasarkan  tujuan  dan  metode pengembangan sistem yang tampak pada gambar 2.
(Kendall, 2010) T u ju a n T a h a p a n A k ti v it a s Perancangan Syarat- Syarat 1 2 Implementasi 3 Rancang Bangun Sistem Pengelolaan SLA Berbasis Web Use Case Diagram Activity Diagram Sequence Diagram Class Diagram Collaborati onDiagram Desain Antarmukan 2.1 2.6 2.5 2.4 2.3 2.2 (Whitten et al, 2004) Studi Litertur Desain Workshop Identifikasi Aktor Pengkodean Pengujian 1.1 3.1 3.2 2.7
Gambar 2. Work Breakdown Structure Rancang Bangun Sistem Pengelolaan SLA
Berdasarkan  pada work  breakdown  structure pada  gambar  1  dan  metode,  maka  dijelaskan kembali keterkaikan antara aktivitas menggunakan activity sequencing secara detail pada gambar 3.
Studi Literatur Identifikasi
Aktor Use Case Diagram Activity Diagram Sequence Diagram Collaborati on Diagram
Class Diagram Desain Antarmuka Pengkodean Pengujian 1 Sep 4 Minggu 1 Okt 2 Minggu 14 Okt 4 Minggu 14 Des 4 Minggu 1 Des 4 Minggu 14 Nov 4 Minggu 1 Nov 4 Minggu 1 Okt 4 Minggu 1  Peb 4 Minggu 14 Des 8 Minggu M1 M3 M2 1 Okt 14 jan 14 Peb Gambar 3. Activity Sequencing Rancang Bangun Sistem Pengelolaan SLA

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada tahap hasil dan pembahasan didapatkan hasil dari aktifitas-aktifitas yang terdapat pada setiap  tahapan  berdasarkan  metode  pengembangan  yang  digunakan,  kemudian  dilakukan  untuk menyelesaikan masalah.

## A. Pencapaian Tujuan
Sistem  pengelolaan service  level  agreement berbasis online merupakan  layanan  aplikasi pendukung  yang  dijadikan  sebagai  media  interaksi  antara  pengguna  dan  penyedia  layanan  dalam suatu  organisasi  untuk  meningkatkan  kinerja  dalam  pelaksanaan  dan  pengawasan service  level agreement .  Dengan  adanya  pengukuran  tingkat  kinerja  berdasarkan  kepuasan  pengguna,  dapat diketahui  secara real  time kapan  pun  dan  dimanapun  karna  sistem  bersipat online. Pembuatan aplikasi  telah  berhasil  mencapai  tujuan  yakni  membuat  aplikasi  sistem  pengelolaan service  level agreement berbasis online, dimana  proses  permintaan  layanan  dilakukan  dengan  membuat  tiket online dan  tingkat  kinerja  dapat  diketahui  dengan  melihat  statistik  tingkat  kepuasan  pengguna terhadap layanan yang diterima.

## B. Penyelesaian Masalah
Pembuatan aplikasi sistem pengelolaan service level agreement berbasis online dapat tercapai melalui  tahapan-tahapan  yang  dilakukan  berdasarkan  metode  pengembangan  sistem  RAD  ( Rapid Aplication  Development ).  Metode  ini  meliputi  3  tahapan  yakni  Perancangan  Syarat-
Syarat/pengumpulan kebutuhan, Workshop Desain RAD/ perancangan sistem, Implementasi/pembuatan perangkat lunak. Pada tahapan perancangan sistem menggunakan Unified Modelling  Language sebagai  pemodelan  sistem,  meliputi  Identifikasi Aktor, Use  Case  Diagram, Activity  Diagram,  Sequence  Diagram,  Collaboration  Diagram,  Class  Diagram dan  Desain Antarmuka. Kemudian pada tahap implementasi dilakukan pengkodean dan pengujian. Pengkodean merupakan proses mentanlasikan hasil perancangan menjadi sebuah perangkat lunak menggunakan bahasa pemrograman PHP. Pengujian dilakukan dengan metode Black Box Testing, yakni menguji perangkat lunak dari segi fungsional sistem.
Tabel 2. Hasil Tahapan Pembuatan Sistem
Tahapan Pengembangan RAD Hasil 1. Perancanagan Syarat- Syarat a. Analisis kebutuhan fungsional dengan studi literatur
b. Spesifikasi kebutuhan non fungsional
c. Proses bisnis sistem pengelolaan SLA
2. Workshop Desain RAD
a. Aktor yang terlibat
b. Hasil  Perancangan  Diagram  UML  ( Unified  Modelling  Language ) antara  lain Use  Case  Diagram,  Activity  Diagram,  Sequence Diagram, Collaboration Diagram, meliputi :
1) Diagram Login, untuk  melakukan  proses login (Admin  dan User ).
2) Diagram User  Account, pengelolaan  data  akun  pengguna (Admin).
3) Diagram Kategori, pengelolaan kategori layanan (Admin).
4) Diagram  Sub  Kategori,  pengelolaan  sub  kategori  layanan (Admin).
5) Diagram  Data  SLA,  pengelolaan  data  layanan service  level agreemnet (Admin).
6) Diagram Data Tiket, pengelolaan data tiket pengguna (Admin).
7) Diagram Log Out, untuk melakukan proses logout (Admin dan User ).
8) Diagram New Ticket, untuk melakukan proses pembuatan tiket permintaan ( user ).
9) Diagram  Cek  Status,  untuk  melakukan  proses  cek  status permintaan dan memerikan penilaian ( User ).
10) Diagram Statistik, untuk melihat statistik tingkat layanan SLA ( User ).
11) Diagram Report, laporan aktifitas layanan SLA ( User ).
c. Class Diagram Sistem Pengelolaan SLA
d. Spesifikasi database e. Desain Antarmuka 1) Antarmuka Halaman Admin 2) Antarmuka Halam User 3. Implementasi a. Pengkodean  menggunakan  bahasa  pemrograman  PHP  dan  Mysql tempat penyimpanan database.
1) Implementasi Database
2) Implementasi Halaman Admin
3) Implementasi Halaman User
b. Pengujian dengan metode Black Box Testing.
1) Rencana Pengujian
2) Hasil Pengujian
Dari  sekian  tahapan  aktifitas  dalam  mengembangankan  aplikasi  berdasarkan  metode pengembangan  yang  digunakan,  berikut  ini  hasil  yang  diperoleh  yakni  proses  bisnis  sistem pengelolaan SLA yang tampak pada gambar 4.

## Gambar 4. Proses Bisnis Sistem Pengelolaan SLA
1. Penjelasan Proses Bisnis Sistem Pengelolaan SLA
a. Pengguna mengakses sistem pengelolaan SLA,  untuk melakukan login pengguna terlebih dahulu  melakukan  registrasi  ke  bagian  admin  untuk  mendapatkan username dan password .
b. Setelah  melakukan login pengguna  memilih  menu new  ticket untuk  mengajukan permintaan, kemudian pengguna diminta untuk mengisi data-data pada form ticket . Data akan disimpan ke database dan muncul pada halaman admin.
c. Admin  akan  mendata  dan  menganalisa  data  tiket  yang  masuk  dengan  status request . Kemudian  admin  akan  memberikan  balasan  dan  mengeskalasi  permintaan  serta mengubah status, status receive tiket diterima, status proces tiket dikerjakan, status finish tiket selesa.
d. Pengguna  akan  mengidentifikasi  status  tiket  dengan  memilih  menu  cek  status  untuk mengetahui  informasi  status  permintaan  tiket.  Apabila  tiket  selesai    pengguna mengkonfirmasi tiket dengan mengubah status ticket closed
e. Admin  akan  melakukan  penugasan  kepada  pegawai  yang  berwenang  memberikan layanan yang tertuang dalam SLA. Pegawai yang bersangkutan akan menyelesaikan tugas dengan  batas  waktu  yang  telah  ditentukan.  Pegawai  akan  memberitahukan  pihak  admin apabila permintaan sudah terselesaikan.
f. Admin  akan  mengubah  status  permintaan  menjadi finish apabila  petugas  sudah menyelesaikan  penugasan  kemudian  menunggu  konfirmasi  selesai  dari  pengguna. Apabila  masih  terjadi  masalah  maka  pengguna  akan  membuka  kembali  tiket  tersebut dengan status request , jika tidak pengguna memberikan penilaian.
g. Pengguna  dapat  memantau  dan  memonitor  aktifitas  kinerja  dalam  pelaksanaan  SLA dengan fasilitas statistik dan report .
2. Identifikasi  Aktor,  ada  3  jenis  aktor  yang  terlibat  dalam  sistem  pengelolaan  SLA,  yakni pengguna, admin dan pegawai. Adapun penjelasannya pada tabel 3.

## Tabel 3. Daftar Aktor Bisnis Sistem Pengelolaan SLA
No Nama Aktor Deskripsi 1  Pengguna Orang  yang  melakukan  permintaan  pelayanan  dan  memonitor  pelaksanaan SLA
2 Admin / Helpdesk
Orang  yang  bertugas  mengelola  sistem  dan  menjawab  setiap  pertanyaan pengguna seputar SLA 3  Unit /Pegawai Orang/unit  kerja  yang  bertugas  menyelesaikan  permintaan  berdasarkan layanan yang tertuang dalam SLA
3. Rancangan Class Diagram
+insert() +update() +delete() +() -id_user -nama -alamat -no_telp -email -username -password -Level User account +insert() +update() +delete() -id_unit -id_user -nama_unit -no_telp -email -ket Unit +Insert() +update() +delete() +View() -id_tiket -id_user -id_SLA -id_kategori -id_sub_kategori -id_unit -id_prioritas -id_status -id_penilaian -tgl_pengajuan -tgl_mulai -tgl_selesai -pesan Tiket +insert() +update() +delete() -id_kategori -nama_kategori -id_sub_kategori Kategori +insert() +update() +delete() -id_sub_kategori -nama_sub_kategori Sub Kategori 1 * +insert() +update() +delete() -id_SLA -layanan -id_prioritas -deskripsi_layanan -id_kategori -id_sub_kategori -id_unit -target_layanan -ketersediaan Data SLA * 1 1 * +read() -id_penilaian -penilaian -ket Penilaian 1 1 1 * 1 1 +read() -id_prioritas -prioritas Prioritas +read() -id_pesan -pesan -tipe_pesan -id_user pesan +read() -id_tipe -pertanyaan -jawaban Tipe 1 * 1 1 1 1 +read() -id_status -status Status Permintaa * 1 Gambar 5. Class Diagram Sistem Pengelolaan SLA
Gambar  5  merupakan  spesifikasi  hasil  yang  diperoleh  berdasarkan  kebutuhan  terhadap sistem pengelolaan SLA, terdapat kelas-kelas beserta atribut masing-masing kelas dan setiap kelas memiliki  method  serta  relasi.  Hasil  yang  diperoleh  dijadikan  sebagai  dasar  dalam  pembuatan aplikasi sistem pengelolaan SLA.
4. Implementasi Database
Gambar 6. Pembuatan Tabel SQL di PHPMyAdmin
Gambar 6 merupakan salah satu tahapan implementasi database berdasarkan kelas-kelas yang teridentifikasi, yakni pembuatan tabel tiket. Kemudian di spesifikasi berdasarkan kebutuhan, untuk pembuatan setiap tabel menggunakan aplikasi xampp di PHPMyAdmin. aplikasi dapat didownload http://www.apachefriends.org .

## 5. Implementasi Antarmuka
Gambar 7. Halaman Utama
Gambar 7 merupakan tampilan halaman utama pengguna beserta daftar layanan SLA, terdapat beberapa fasilitas yakni menu new ticket untuk pembuatan tiket, menu cek status untuk melakukan cek status berdasarkan tiket pengguna, menu statistik untuk melihat statistik berdasarkan rekaman SLA, menu report untuk melihat laporan aktifitas SLA dan menu daftar tiket untuk melihat semua daftar tiket pengguna.
Gambar 8. Hasil Implementasi Statistik Status Permintaan
Gambar  8  merupakan  tampilan  statistik  berdasarkan  status  permintaan,  terdapat  lima  status yakni status request merupakan tiket permintaan , status receive tiket diterima , status process tiket sedang dalam pengerjaan , status finish tiket selesai dikerjakan dan closed tiket sudah selesai. Pada halaman  ini  dapat  diketahui  seberapa  besar  tingkat  kinerja  berdasarkan  jumlah  status  permintaan tiket pengguna.

## Gambar 9. Hasil Implementasi Statistik Tingkat Kepuasan Pengguna
Gambar  9  merupakan  tampilan  statistik  berdasarkan  tingkat  kepuasan  pengguna,  dimana pengguna memberikan penilaian berdasarkan layanan yang diterima. Terdapat berberapa parameter penilaian  yang  dilakukan  pengguna  terhadap  layanan  yakni  kurang  baik,  baik,  cukup  baik  dan sangat baik. Pada halaman ini dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja layanan yang tertuang dalam SLA.

## Gambar 10. Hasil Implementasi Statistik Tiket
Gambar  10  merupakan  tampilan  statistik  jumlah  tiket  yang  masuk  berdasarkan  kategori layanan.    Pada  halaman  ini  dapat  diketahui  seberapa  besar  jumlah  kasus  atau  permintaan  yang sering diajukan pengguna.
6. Pengujian
Pada  proses  pengujian  sistem  dilakukan  menggunakan  pengujian  black  box  testing  dimana aplikasi  diuji  berfokus  pada  persyaratan  fungsional  perangkat  lunak.  Adapun  tahapan  pengujian yang dilakukan yakni rencana pengujian pada tabel 4 dan kasus dan hasil pengujian pada tabel 5.

## Tabel 4. Rencana Pengujian Sistem Pengelolaan SLA
No Komponen Sistem Bagian Sistem Jenis Pengujian 1 New Ticket Menu Statistik Black Box Sub Menu Statistik Black Box Halaman Statistik Black Box
Tabel 5. Kasus dan Hasil Pengujian No Form yang diuji Skenario Hasil yang diharapkan Hasil Uji 1 New Ticket Klik Menu Statistik Masuk ke halaman Statistik [√] Diterima [  ] Ditolak Klik Sub Menu Statistik Masuk ke halaman sub menu statistik [√] Diterima [  ] Ditolak Menampil Halaman Statistik Sistem dapat menampilkan halaman statistik [√] Diterima [  ] Ditolak V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  perancangan  dan  pembangunan  sistem  pengelolaan  SLA  berbasis  web, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Dengan  adanya  sistem  pengelolaan  SLA  yang  terintegrasi  dengan  apikasi  web,  pengguna dapat melakukan permintaan layanan SLA dengan membuat tiket dan melakukan pengawasan cek status melalui jaringan internet.
b. Dengan  adanya  sistem  diketahui  secara real  time, pimpinan  dapat  mengetahui  informasi statistik  dan  tingkat  kinerja  pegawai  berdasarkan  tingkat  kepuasan  pengguna  sehingga  bisa mendukung dalam pengambilan keputusan.
c. Data  setiap  aktifitas  pelaksanaan  SLA  direkam  dan  disimpan  didalam  database.  Sehingga memudahkan  dalam  pencarian  data  SLA  hanya  tinggal  memilih  dan  mengklik  tombol pencarian.

## B. Saran
Adapun  saran  yang  dapat  disampaikan  terkait  dengan  hasil  pengembangan  aplikasi  sebagai berikut:
a. Pengukuran  tingkat  layanan  hanya  pada  tingkat  kepuasan  pengguna,  belum  adanya pengukuran layanan SLA lebih rinci yakni pada tingkat kinerja setiap layanan.
b. Proses  eskalasi  dan  penugasan  kepada  pegawai/unit  kerja  masih  dilakukan  manual  oleh admin/helpdesk dan belum tersedianya fasilitas untuk pegawai.
c. Sistem  yang  dikembangkan  berbasis  web,  semoga  pengembangan  selajutnya  sistem  dapat dikembangkan menjadi berbasis mobile.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  A.K  Mengucapkan  banyak  terima  kasih  sebesar-besarnya  kepada  orang  tua,  kakak dan  adik  yang  telah  memberi  semangat  secara  moril  ataupun  materil  yang  tidak  pernah  bosan. Penulis  juga  perkenankan  untuk  menyampaikan  rasa  terimakasih  kepada  Bapak  Rinda  Cahyana, M.T  selaku  pembimbing  yang  telah  memberikan  arahan  serta  bimbingan  selama  penyelesaian laporan ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Hidapratiwi, A. (2012). Desain Service Level Agreement Untuk Layanan TI/SI Di Politeknik Bandung  Menggunakan  Information  Technology  Infrastructure  Library. Politeknik  Telkom Bandung.
[2] Qoyyimah.  (2011). Rancang  Bangun  Helpdesk  Ticketing  System .  Universitas  Islam  Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Fakultas Saint Dan Teknologi
[3] Schaaf,  T.,  &  Brenner,  M. On  Tool  Support  for  Service  Level  Management:  From Requirements to System Specification . In Proceeding 3rd IEEE/IFIP International
[4] Azis,  F.  (2005). Object  Oriented  Programming  Dengan  PHP  5 .  Elex  Media  Komputindo, Jakarta.
[5] Nugroho,  Bunafit.  (2004).  Aplikasi pemrograman  web  dinamis  dengan  PHP  dan  MySQL . Yogyakarta: Gava Media.
[6] Kendall, K. E., & Kendall, J. E. (2010). Systems Analysis and Design. Prentice Hall Press
[7] Whitten, J. L., Bentley, L. D., & Dittman, K. C. Systems Analysis and Design Methods . 2004
[8] Nugroho, A. (2009). Rekayasa Perangkat Lunak Menggunakan UML dan Java . Penerbit Andi
[9] Dawson,  C.  W.  (2005). Projects  In  Computing  and  Information  systems:  a  student's  guide . Pearson Education.