Valid Jurnal Ilmiah Vol. 21 No.1, Desember 2023, h.137-152 DOI. 10.53512/valid.v21i1.350
Studi Deskriptif Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Lembaga Program Studi Manajemen Universitas Mataram
Nila Rahayu , Widia Astuti 2
1,2 Universitas Mataram, Nusa Tenggara Barat, Indonesia

## Abstract
Quality human resources are expected to be produced by the strategic sector of higher education.  Universities  are  responsible  for  studying  and  improving  every  area  of service they provide and taking proactive steps in face of an increasingly competitive environment.  Attention  to  five  dimensions  of  service  quality  namely  tangibles dimensions, reliability dimensions, responsiveness dimensions, assurance dimensions, and  empathy  assessment.  This  research  seeks  to  measure  how  satisfied  students  are with  the  Bachelor  of  Management  study  program  Faculty  economic  and  business University of Mataram. Quantitative thinking is the method used. Questionnaires are used  as  a  data  collection  tool.  The  research  findings  show  that  the  level  of  student satisfaction is satisfied with the performance, services of academic staff and lecturers as well as the facilities and infrastructure provide by  Bachelor of Management study program. However, more efforts still need to be reform student satisfaction level and improve the things that student desire.
Keywords : assurance; reliability; responsiveness; empathy; tangibles

## Abstrak
Sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  diharapkan  dapat  dihasilkan  oleh  sektor strategis  pendidikan  tinggi.  Universitas  bertanggung  jawab  untuk  mempelajari  dan meningkatkan  setiap  bidang  layanan  yang  mereka  berikan  dan  mengambil  langkah proaktif  dalam  menghadapi  lingkungan  yang  semakin  kompetitif.  Dengan memperhatikan lima dimensi penilaian kualitas layanaan yakni dimensi nyata, dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dan dimensi empati, penelitian ini berupaya  mengukur  tingkat  kepuasan mahasiswa  terhadap  program  studi  Manajemen Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Mataram.  Penelitian  ini  merupakan penelitian  kuantitatif  dengan  kuesioner  sebagai  alat  pengumpulan  data.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  mahasiswa  puas  terhadap  kinerja,  layanan  pdari  staff akademik  dan  dosen  serta  sarana  dan  prasarana  yang  disediakan  oleh  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Mataram.  Namun  demikian, masih  perlu  dilakukan  upaya  lebih  untuk  menjaga  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dan memperbaiki hal-hal yang menjadi harapan atau keinginan mahasiswa.
Kata kunci : kepastian; keandalan; daya tanggap; empati; bukti nyata

## PENDAHULUAN
Salah  satu  landasan  utama  dalam  membangun  peran  suatu  bangsa  adalah  pendidikan. Tingkat  pendidikan  suatu  negara  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kesejahteraan  dan pembangun  negara.  Masyarakat  mempunyai  kebutuhan  yang  lebih  besar  terhadap  pendidikan, khususnya pendidikan formal yakni di perguruan tinggi.  Industri vital seperti pendidikan tinggi seharusnya menciptakan sumber daya manusia yang berkaliber tinggi. Setiap institusi pendidikan tinggi harus selalu terbuka, berani mengambil risiko, dan berinovasi agar dapat bertahan sebagai wadah  pendidikan  pemimpin  masa  depan  bangsa  (Widiastuti  et  al.,  2022).  Persaingan  yang kompetitif  antar  perguruan  tinggi  sangat  menuntut  Lembaga  Pendidikan  harus  memperhatikan
mutu  pendidikan  dan  kelembagaan  sehingga  mampu  dan  unggul  dalam  persaingan  tersebut (Shabri  &  Yanti,  2020).  Kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  institusi  tertentu  akan mencerminkan  kualitas  institusi  tersebut,  oleh  karena  itu  institusi  pendidikan  tinggi  harus mengambil langkah proaktif untuk bersaing dengan pasar yang semakin ketat. Mereka juga harus bertanggung  jawab  untuk  mempelajari  dan  meningkatkan  semua  aspek  layanan  yang  mereka berikan  (Qomariah,  2022).  Dua  indikasi  dapat  digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas manajemen  di  pendidikan  tinggi  yaitu  yang  pertama  adalah  apakah  persyaratan  kualitas terpenuhi  atau  tidak  dan  yang  kedua  adalah  apakah  pelanggan  puas  dengan  layanan  yang diberikan (Umriana & Pranatami, 2022). Semua perusahaan, terutama yang bergerak di industri jasa,  menempatkan  prioritas  tinggi  pada  penyediaan  layanan  pelanggan  yang  sangat  baik. Pelayanan pelanggan yang baik akan membantu meningkatkan kepuasan klien dan berpengaruh pada  pertumbuhan  perusahaan  yang  bersangkutan.  (Badar  &  Karsiwan,  2021).  Peningkatan kualitas pelayanan berdampak positif terhadap peningkatan motivasi berprestasi mahasiswa yang pada  akhirnya  berdampak  positif  terhadap  kualitas  output.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  juga mempengaruhi  semangat  dan  efektivitas belajar  siswa  (Dirwan,  2014).  Untuk  mempertahankan kualitas  layanan  yang  baik  dan  mengembangkan  system  yang  terintegrasi  penting  untuk memahami sikap pelanggan. Keberhasilan suatu lembaga dalam hal kinerjanya dapat dievaluasi dan  diukur  dengan  menggunakan  informasi  tingkat  kepuasan  yang  dialami  oleh  pengguna  atau pelanggannya  (Pakukar  et  al.,  2019).  Kualitas  dipandang  sebagai  salah  satu  indicator  kunci keberhasilan  lembaga  pendidikan  dan  merupakan  perhatian  utama  pasar,  daya  saing  lembaga pendidikan ditampakkan dalam bentuk pemeringkaatan akademik (Razinkina et al., 2018).
Mahasiswa  berhak  mendapatkan  layanan  berkualitas  tinggi  dari  universitasnya,  karena universitas  adalah  penyedia  layanan  (Yusa  Mochammad,  Alqap  Asep  SF,  Helmizar,  2021). Peserta  didik  merupakan  individu  yang  memanfaatkan  peluang  yang  diberikan  oleh  lembaga pendidikan  itu  sendiri,  lembaga  pendidikan  bertekad  untuk  hanya  menawarkan  pengajaran dengan  kualitas  terbaik  kepada  siswa  yang  mereka aja  (Dafroyati,  2016).  Kepuasan  mahasiswa dapat  diartikan  sebagai  sikap  positif  yang  dimiliki mahasiswa  terhadap  layanan  yang  diberikan oleh institusi pendidikan tinggi. Hal ini disebabkan karena harapan mahasiswa terhadap layanan sebanding dengan layanan  yang  sebenarnya mereka terima. Tingkat kepuasan mahasiswa dapat dipecah menjadi tiga kategori kepuasan terhadap layanan yang diberikan dosen, staff akademik, dan  infrastruktur  sarana  prasarana  yang  tersedia  di  universitas  saat  ini  (Rahayu  &  Hidayati, 2022).  Tujuan  pertama  yang  harus  selalu  diupayakan  untuk  dicapai  oleh  institusi  pendidikan tinggi  adalah  kepuasan  mahasiswanya  dengan  kualitas  layanan  yang  mereka  dapatkan.  Ketika mengevaluasi aspek positif dan negatif perguruan tinggi dengan tujuan memberikan rasa nyaman dan bahagia kepada calon konsumen yang mungkin akan menggunakan layanan yang diberikan oleh  institusi  yang  bersangkutan,  hal  pertama  yang  dilihat  adalah  tingkat  kepuasan  mahasiswa (Maulina  et  al.,  2021).  Sistem  pendidikan  tinggi  saat  ini  dihadapkan  pada  sejumlah permasalahan,  yang  paling  menonjol  adalah  kemajuan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi, globalisasi,  dan  persaingan  dengan  lembaga  pendidikan  lain.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya kemajuan  dalam  hal  manajemen,  orientasi  terhadap  klien,  dan  penerapan  manajemen  mutu. Melakukan  survei  kepuasan  pelanggan  sebagai  langkah  pertama  menuju  pencapaian  perbaikan tambahan adalah salah satu pilihan yang tersedia (Ermawati et al., 2023). Kualitas layanan dapat didefinisikan  sebagai  perbedaan antara  harapan  pelanggan  layanan  dan  layanan  yang  dirasakan (Shaffie et al., 2017).
Konsep kualitas layanan bukanlah istilah mandiri yang artinya kualitas layanan tergantung pada  beberapa  dimensi  yang  berkaitan  dengan  pelayanan,  dimensi  tersebut  antara  lain  (1) dimensi  bukti  langsung  ( tangible )  yang  meliputi  fasilitas  fisik,  peralatan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi;  (2)  dimensi  keandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan memberikan  pelayanan  yang dijanjikan secara cepat, akurat, dan memuaskan; (3) dimensi daya tanggap ( responsiveness ) yaitu keinginan  staf  dan  karyawan  untuk  membantu  konsumen  dan  memberikan  pelayanan  yang
tanggap;  (4)  dimensi  jaminan  ( assurance ),  yang  mencakup  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan,  dan  kepercayaan  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko,  atau  keraguan;  dan  (5)  dimensi empati  ( empathy )  yaitu  kemampuan  memahami  sudut  pandang  pelanggan  dan  memberikan respon  yang  tepat  (Ramya  et  al.,  2019).  Tata  kelola  universitas  yang  baik,  kualitas  pengajaran dosen  dan  fasilitas  belajar  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa (Muhsin et al., 2020).
Penelitian  ini  sangat  penting  untuk  mewujudkan  pendidikan  dengan  pelayanan  yang bermutu karena mempertimbangkan pentingnya penelitian terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebagai  pemangku  kepentingan  utama  dan  proses  akademik,  lebih  khusus  lagi  pelayanan akademik yang merupakan proses fundamental dalam pendidikan tinggi. Tujuan dari penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  layanan  akademik yang  diberikan  kepada  mereka  di  Program  Studi  Sarjana  Manajemen  yang  merupakan  bagian dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram. Layanan ini terdiri dari lima aspek atau dimensi  yaitu  keandalan  ( reability ),  daya  tanggap  ( responsiviness ),  kepastian  ( assurance ), empati ( empathy ) dan bukti langsung ( tangible ).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  Pendekatan  kuantitatif,  subbidang  penelitian  kuantitatif  ini berkonsentrasi pada data numerik (angka), yang kemudian dianalisis melalui penggunaan teknik statistik.  Metode  penyelidikannya  disebut  penelitian  survei  deskriptif,  dan  alat  pengumpulan informasi  dalam  hal  ini  adalah  kuesioner.  Untuk  keperluan  penelitian  ini,  pengumpulan  data dilakukan  dengan  mengirimkan  kuesioner  kepada  seluruh  mahasiswa  aktif  yang  terdaftar  pada program  studi  sarjana manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Mataram  angkatan 2019,  2020,  2021,  dan  2022.  Besar  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  745  orang  dan  telah menjawab  semua  item  dalam  kuesioner.  Mahasiswa  diberikan  link  angket  yang  menggunakan skala  Likert  4  tingkat,  dengan  skor  4  menunjukkan  jawaban  sangat  puas,  skor  3  menunjukkan jawaban puas, skor 2 menunjukkan jawaban tidak puas, dan skor angka 1 menunjukkan jawaban sangat  tidak  puas.  Setelah  selesai  proses  input  data  dengan  aplikasi  excel,  dilakukan  metode perhitungan  frekuensi  guna  memberikan  gambaran  dampak  layanan  terhadap  tingkat  kepuasan yang  dirasakan  mahasiswa.  Setelah  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif  untuk  menilai data, temuan diubah menjadi kesimpulan kualitatif dan dijelaskan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  lembaga  pendidikan merupakan  salah  satu  faktor  penting  yang  harus  dievaluasi  dengan  menggunakan  metrik  yang tepat.  Menurut  Temizer  dan  Turkyilmaz  (2012),  definisi  analisis  indeks  kepuasan  adalah penilaian  pelanggan  atau  klien  terhadap  suatu  produk  atau  layanan.  Menurut  Ravindran  dan Kalpana (2012), komponen menonjol yang mempunyai pengaruh cukup besar terhadap loyalitas adalah  faktor  yang  umumnya  dianggap  sebagai  kepuasan  mahasiswa.  Menurut  Jiewanto  dkk. (2012),  tingkat  kebahagiaan  dan  loyalitas  yang  dirasakan  mahasiswa  berkorelasi  langsung dengan  kualitas  layanan  yang  diterima.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  perguruan  tinggi  untuk mempertimbangkan  masukan  mahasiswa  dan  bekerja  keras  untuk  memastikan  kebahagiaan mereka. Konsep yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan pada Program Studi Sarjana  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Mataram  dapat  dilihat  dari  lima dimensi  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  adalah  bukti  nyata,  keandalan,  daya  tanggap,  dan jaminan, serta empati.
Keandalan ( reliability )
Keandalan  ( reliability )  intinya,  kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  secara tepat  waktu,  benar,  dan  memuaskan.  Faktor  ketergantungan  mempertimbangkan  sejumlah indikator evaluasi  yang  berbeda,  seperti ketepatan  waktu  penyampaian  perkuliahan,  kesesuaian
pelaksanaan  jadwal  perkuliahan,  dan  ketepatan  konten  yang  digunakan  dalam  proses  belajar mengajar (Ab & Ridwan, 2019). Fitur ketergantungan adalah salah satu yang memiliki dampak paling signifikan terhadap sejauh mana kepuasan siswa terhadap layanan  yang ditawarkan oleh organisasi  (Shabri  &  Yanti,  2020).  Berikut  hasil  penelitian  pada  mahasiswa  S1  Program  Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram berdasarkan distribusi frekuensi kepuasan mahasiswa terkait dimensi keandalan ( reliability ).
Tabel 1 . Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa Pada Dimensi Keandalan ( Reliability ) No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total 1. Rencana  kegiatan  pembelajaran disosialisasikan kepada mahasiswa  sebelum  setiap  mata kuliah dimulai 42 54 239 410 745 2. Mahasiswa mendapat  waktu  yang cukup  untuk  memahami  rencana pembelajaran sebelum perkuliahan dimulai 45 68 288 344 745 3. Saya  dapat  mengakses  panduan kegiatan  pembelajaran  sebelum mata kuliah dimulai 39 87 308 311 745 4. Saya  dapat  memahami  tujuan pembelajaran  dalam  setiap  mata kuliah dengan baik * 37 92 303 313 745 5. Saya  sulit  mengakses  sumber belajar  yang  digunakan  dalam kegiatan pembelajaran di kampus 190 297 191 67 745 6. Sumber  belajar  yang  disediakan oleh kampus sesuai dengan perkembangan keilmuan terkini 32 120 400 193 745 7. Sumber  belajar  yang  disediakan oleh kampus mengakomodasi berbagai gaya belajar mahasiswa 44 163 380 158 745 8. Alokasi  waktu  kegiatan  belajar sudah sesuai dengan beban pembelajaran 43 87 386 229 745 9. Jadwal  perkuliahan  direncanakan dengan baik 42 65 316 322 745 10. Jadwal perkuliahan berubah-ubah 256 267 146 76 745 11. Perkuliahan  dilaksanakan  di  luar jam kerja 369 216 107 53 745 12. Materi pembelajaran yang diberikan  sesuai  dengan  tujuan pembelajaran  di setiap  mata kuliah 28 49 288 380 745 13. Perkuliahan terfokus sesuai materi yang harus disampaikan 27 69 296 353 745 14. Waktu  perkuliahan  dimanfaatkan dengan efektif 41 64 277 363 745 15. Perkuliahan  banyak  menekankan hafalan 181 358 144 62 745 16. Proses  pembelajaran  di  kampus mendorong  saya  untuk  lebih memahami daripada menghafal 28 84 315 318 745
No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total 17. Kegiatan  perkuliahan  membuat saya memahami materi pembelajaran 29 70 360 286 745 18. Saya  mengetahui  bagaimana  hasil belajar saya akan dinilai 49 121 391 184 745 19. Soal  ujian  sudah  sesuai  dengan tujuan pembelajaran 25 70 356 294 745 20. Soal  ujian  tidak  mewakili  seluruh materi yang harus dipelajari 167 242 232 104 745 21. Hasil penilaian mahasiswa disampaikan dengan transparan 72 142 307 224 745 22. Dosen tepat waktu dalam menjalankan tugasnya 13 115 450 167 745 23. Dosen  menyelenggarakan  proses mengajar  sesuai  dengan  kontrak belajar di awal 5 60 423 257 745 24. Dosen  menyelenggarakan  proses mengajar  sesuai  dengan  beban perkuliahan 4 65 464 212 745 25. Dosen menjalankan proses belajar mengajar  sesuai  dengan  prosedur yang berlaku 3 34 450 258 745 26. Setiap kebutuhan persuratan mahasiswa cepat terselesaikan 21 147 416 161 745 27. Tendik memberikan pelayanan dengan cepat 18 136 435 156 745 28. Tendik  memberikan  informasi yang jelas kepada mahasiswa 13 77 469 186 745 29. Mahasiswa  mudah  mendapatkan layanan 8 97 451 189 745 30. Informasi yang dibutuhkan mahasiswa selalu ada dan jelas 13 94 450 188 745 31. Tendik bertanggung jawab memberikan jaminan layanan hingga tuntas 12 77 467 189 745 32. Setiap tendik kompeten memberikan pelayanan 9 84 469 183 745 33. Seluruh  kegiatan  pembelajaran mahasiswa terlaksana dengan tepat waktu 13 83 447 202 745 34. Pengelola membantu menciptakan kenyamanan lingkungan akademik 9 60 479 197 745 35. Pengelola  mampu  menyediakan media pembelajaran yang baik 7 72 469 197 745 36. Pengelola mampu beradaptasi dengan kondisi akademik 6 70 477 192 745 37. Pengelola mampu mengatur pembelajaran  akademik  dengan baik 7 57 484 197 745 Jumlah 1.947 4.113 13.330 8.175 27.565 Rata - Rata 7.06% 14.92% 48.36% 29.66%
Berdasarkan  data  pada  tabel  1  yang  dapat  dilihat  di  atas  terlihat  bahwa  dari  segi  dimensi reliabilitas,  sebanyak  29,66%  responden  merasa  sangat  puas,  48,36%  responden  merasa  puas, 14,92%  responden  merasa  tidak  puas,  dan  7,06%  responden  merasa  sangat  tidak  puas.  Jumlah mahasiswa yang merasa puas dan sangat puas terhadap pelayanan izin yang diberikan oleh dosen dan  pegawai  Program  Studi  Sarjana  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Mataram  adalah  sebanyak  78,02%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  penjelasan  mengenai  sistem perkuliahan,  pelaksanaan  peraturan,  dan  pelayanan  akademik  telah  terlaksana  dengan  baik  dan sesuai  dengan  keinginan  mahasiswa.  Namun  demikian  masih  ada  beberapa  hal  yang  harus dibenahi dikarenakan masih ada mahasiswa yang memberikan penilaian tidak puas atau bahkan sangat  tidak  puas  antara  lain  terkait  kesulitan  untuk  mengakses  materi  perkuliahan,  jadwal perkuliahan  yang  berubah-ubah,  perkuliahan  yang  dilakukan  diluar  jam  kuliah  dan  juga perkuliahan  yang  banyak  menekankan  hafalan.  Sebaiknya  para  dosen,  staf  administrasi  prodi dapat  menginformasikan  kepada  mahasiswa  hal-hal  berkaitan  dengan  perkuliahan  melalui berbagai  media  misalnya Whatsappgroup komunikasi  dosen  mahasiswa,  menempel  informasi pada  papan  pengumuman  serta  bisa  memanfaatkan  social  media  prodi  atau  sistem  daring akademik Universitas Mataram.
Daya Tanggap ( Responsiveness )
Daya tanggap mengacu pada ketepatan tindakan yang diambil oleh guru dan anggota staf pendidikan  lainnya.  Indikator  penilaian  dari  dimensi  daya  tanggap  antara  lain  bersedia  atau tidaknya  dosen  membantu  mahasiswa  dalam  mengatasi  tantangannya,  bersedia  atau  tidaknya dosen memberikan waktu konsultasi atau diskusi di luar jam kelas, dan apakah staff administrasi menyambut  mahasiswa  dengan  cara  yang  baik,responsif,  menyenangkan,  dan  ceria  (Dafroyati, 2016). Berikut hasil penelitian pada mahasiswa S1 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan  Bisnis  Universitas  Mataram  berdasarkan  distribusi  frekuensi  kepuasan  mahasiswa  terkait dimensi daya tanggap ( responsiveness ).
Tabel 2 . Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa pada Dimensi Daya Tanggap
( Responsiveness ) No.            Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total 1. Saya  dapat  mengajukan keberatan  apabila  merasa hasil  penilaian  saya  tidak sesuai 50 92 320 283 745 2. Dosen mampu memfasilitasi proses pembelajaran  dan  diskusi mahasiswa dengan baik 5 60 413 267 745 3. Dosen  tanggap  terhadap permasalahan akademik yang kami alami 18 107 398 222 745 4. Dosen  mudah  dikontak dan memberikan respon 34 182 369 160 745 5. Dosen sulit ditemui 96 308 270 71 745 6. Dosen-dosen kami memberikan  kritik  yang membangun 6 63 456 220 745 7. Dalam proses pembelajaran, dosen tanggap terhadap kesulitan saya dalam belajar 15 109 438 183 745
No.            Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total 8. Dosen-dosen kami bersikap meremehkan mahasiswa 306 226 154 59 745 9. Dosen memberikan nasihat/membantu mencari  solusi  terhadap permasalahan akademik saya 16 122 422 185 745 10. Dosen-dosen kami mengajar  kami  dengan sabar 11 88 461 185 745 11. Dosen peka terhadap situasi dan kondisi mahasiswa selama pembelajaran 19 135 418 173 745 12. Dosen-dosen kami bersikap sewenang- wenang 273 254 157 61 745 13. Dosen memberikan umpan balik terhadap kekuatan  dan  kelemahan saya 25 158 440 122 745 14. Tendik selalu tanggap terhadap kebutuhan mahasiswa 12 100 463 170 745 15. Tendik  selalu  menyambut mahasiswa dengan senang dan ramah 26 139 417 163 745 16. Pengelola tanggap terhadap masalah akademik mahasiswa 10 82 446 207 745 17. Pengelola  dapat  merespon cepat  usul  dan  pendapat mahasiswa 13 115 432 185 745 18. Pengelola tanggap terhadap situasi dan kondisi proses pembelajaran mahasiswa. 6 82 470 187 745 Jumlah 941 2422 6944 3103 13420 Rata - rata 7.02% 18.06% 51.78% 23.14%
Berdasarkan data yang tersaji pada tabel 2 diatas, terdapat 23,14% responden yang sangat puas,  51,78%  responden  yang  merasa  puas,  18,06%  responden  yang  merasa  tidak  puas  dan 7,02%  responden  sangat  tidak  puas  terhadap  dimensi  daya  tanggap.  Jumlah  mahasiswa  yang puas  atau  sangat  puas  terhadap  kinerja  dosen  dan  tenaga  kependidikan lainnya  adalah  74,92%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  siswa  merasa  puas  atau  sangat  puas  dengan kemampuan  individu  tersebut  dalam  membantu  siswa,  penjelasan  terkait  sistem  kuliah, penyampaian  tata  tertib,  pelayanan  akademik  terlaksana  dengan  baik.  Namun  demikian  masih ada beberapa hal yang harus dibenahi dikarenakan masih terdapat mahasiswa yang memberikan penilaian  tidak  puas  atau  bahkan  sangat  tidak  puas  pada  dimensi  responsiveness  antara  lain terkait  sikap  dosen  yang  meremehkan  mahasiswa  dan  masih  bersikap  sewenang-wenang.  Hal tersebut  dapat  diminimalisir  dengan  dosen  memberikan  kesempatan  kepada  mahasiswa  untuk
berpartisipasi aktif dalam proses pembelajaran dikelas, tendik juga harus bersikap santun, ramah dan bisa segera mengatasi permasalah yang dihadapi oleh mahasiswa.
Jaminan ( Assurance )
Jaminan  ( assurance )  yaitu  bukti  tanggung  jawab  dari  dosen  serta  tenaga  kependidikan kepada  mahasiswa  dari  segi  pelayanannya.  Jaminan  atau  kepastian  ( assurance )  dapat  diartikan sebaga  kemampuan  dosen  atau  karyawan  atau  pengelola  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan kepercayaan  terhadap  janji  yang  telah  dikemukanan  kepada  konsumen,  dalam  penelitian  ini konsumen yang dimaksud adalah mahasiswa  (Shabri & Yanti, 2020). Indikator penilaian dalam dimensi assurance meliputi wawasan dosen dalam melakukan proses belajar mengajar, wawasan staff dalam melayani kebutuhan mahasiwa. Berikut hasil penelitian pada mahasiswa S1 Program Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Mataram  berdasarkan  distribusi frekuensi kepuasan mahasiswa terkait dimensi jaminan ( assurance ).
Tabel 3 . Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa pada Dimensi Jaminan ( Assurance ) No            Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total 1. Dosen  memiliki  keahlian  yang sesuai  dengan  mata  kuliah yang diampu 26 51 233 435 745 2. Pelaksanaan  ujian  bebas  dari kecurangan 52 84 323 286 745 3. Dosen-dosen  kami  mempunyai pengetahuan  yang  memadai untuk mengajar 5 37 338 365 745 4. Dosen-dosen kami memberikan contoh-contoh yang jelas dalam mengajar 3 54 396 292 745 5. Dosen  menyampaikan  materi dengan baik dan menyenangkan 10 86 406 243 745 6. Dosen-dosen kami mempersiapkan  diri  dengan baik sebelum mengajar 4 50 411 280 745 7. Dosen kompeten menjadi instruktur keterampilan 6 68 439 232 745 8. Dosen memberikan umpan balik yang melemahkan saya 134 284 232 95 745 9. Saya merasa bimbingan akademik  yang  saya  terima selama  ini  sangat  mendukung keberhasilan proses pendidikan saya 7 75 430 233 745 10. Dosen  mampu  membimbing saya  menghasilkan  karya  tulis ilmiah yang berkualitas 20 138 424 163 745 11. Dosen kami menunjukkan perilaku profesional yang menjadi panutan saya 6 68 430 241 745 12. Dosen mengamati perkembangan  saya  selama pendidikan 22 183 404 136 745 13. Dosen-dosen kami menunjukkan  kemarahan  di kelas 187 273 218 67 745
No            Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total 14. Tendik  selalu  mengutamakan antri dan kebutuhan mahasiswa 10 84 478 173 745 15. Tendik  memberikan  pelayanan sesuai dengan prosedur 9 62 485 189 745 16. Selalu  ada  kejelasan  tanggung jawab  informasi  di  setiap layanan 10 83 470 182 745 17. Tendik  memberikan  bantuan sepenuhnya  kepada  mahasiswa yang mengalami kesulitan administrasi akademik 13 81 465 186 745 18. Tendik  mampu  berkomunikasi dengan baik dan mudah dimengerti mahasiswa 9 70 470 196 745 19. Semua mahasiswa mendapatkan  perlakuan  yang sama dari pengelola 15 101 421 208 745 20. Mahasiswa mudah mendapatkan pelayanan pengelola prodi 7 75 459 204 745 21. Mahasiswa mudah mendapatkan  informasi  dari pengelola prodi 4 64 471 206 745 22. Mahasiswa mudah mendapatkan  perizinan  dari pengelola prodi 11 84 457 193 745 Jumlah 570 2.155 8.860 4.805 16.390 Rata - rata 3.48% 13.15% 54.06% 29.32%
Berdasarkan data pada tabel 3 yang dapat dilihat diatas, terdapat 29,32% responden  yang sangat  puas,  54,06%  responden  yang  puas,  13,15%  responden  kurang  puas,  dan  3,48% responden  sangat  tidak  puas.  Jumlah  mahasiswa  yang  menyatakan  puas  atau  sangat  senang terhadap  dosen  dan  pegawai  yang  bertanggung  jawab  membantu  memperbaiki  permasalahan yang dihadapi mahasiswa adalah sebesar 83,38 persen yang menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas atau sangat puas terhadap individu tersebut. Namun demikian masih ada hal  yang  harus  dibenahi  dikarenakan  masih  dijumpai  mahasiswa  yang  memberikan  penilaian tidak  puas  pada  sikap  dosen  yang  menunjukkan  kemarahan  pada  mahasiswa  dikelas  sebaiknya hal  itu  harus  dihindari,  dosen  bisa  menahan  diri  untuk  tidak  meluapkan  kemarahan  didepan mahasiswa.
Bukti Langsung ( Tangible )
Bukti  langsung  ( tangible ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  sarana  komunikasi. Indikator  penilaian  adalah  sarana  dan  prasarana  pendukung  proses  pembelajaran  (Dafroyati, 2016). Berikut hasil penelitian pada mahasiswa S1 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan  Bisnis  Universitas  Mataram  berdasarkan  distribusi  frekuensi  kepuasan  mahasiswa  terkait dimensi bukti langsung ( tangible ).
Tabel 4 . Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa pada Dimensibukti Langsung ( Tangible )
No               Pernyataan Skor 1  Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total 1. Sarana pembelajaran seperti kursi, papan tulis, proyektor di ruang kelas tersedia dalam jumlah memadai. 33 176 354 182 745 2. Alat-alat dan sarana di laboratorium tersedia 30 154 419 142 745
No               Pernyataan Skor 1  Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total dalam jumlah yang cukup
3. Ruang kelas yang tersedia jumlahnya cukup dan memadai. 30 131 385 199 745 4. Ruang baca dan perpustakaan tersedia. 22 85 388 250 745 5. Literatur seperti text book dan jurnal tersedia di perpustakaan/ruang baca untuk perkuliahan 19 117 421 188 745 6. Jaringan internet tersedia di area kampus. 32 142 360 211 745 7. Sarana pembelajaran berbasis e-learning (daring) tersedia. 8 67 405 265 745 8. Sarana TIK tersedia dalam jumlah yang memadai 21 128 434 162 745 9. Sistem informasi digital yang menunjang proses akademik tersedia. 18 96 435 196 745 10. Fasilitas kamar kecil tersedia dalam jumlah yang cukup. 33 149 377 186 745 11. Area parkir yang aman tersedia untuk mahasiswa. 28 128 399 190 745 12. Penunjang keamanan seperti cctv dan satpam ada di kampus. 20 91 396 238 745 13. Sarana olah raga yang memadai tersedia. 92 240 299 114 745 14. Sarana beribadah yang memadai tersedia 22 156 347 220 745 15. Ruangan dan fasilitas yang layak untuk seluruh kegiatan organisasi mahasiswa tersedia. 29 121 420 175 745 16. Sarana fisik untuk mahasiswa dengan disabilitas tersedia 61 186 377 121 745 17. Mahasiswa dapat mengakses internet gratis dengan mudah di kampus 24 146 358 217 745 18. Mahasiswa mendapatkan kesempatan yang cukup untuk bisa mengakses ruang baca/ perpustakaan. 14 94 402 235 745 19. Mahasiswa dapat mengakses laboratorium untuk menunjang penelitian 20 135 430 160 745 20. Sarana pembelajaran seperti kursi, papan tulis dan proyektor berfungsi dengan baik 60 207 328 150 745 21. Ruang perkuliahan memberikan suasana yang nyaman untuk belajar 21 141 393 190 745 22. Alat dan sarana di laboratorium berfungsi dengan baik 19 139 436 151 745 23. Kamar kecil bersih, terawat dan berfungsi dengan baik 83 189 332 141 745 24. Ruang baca/ perpustakaan memberikan suasana yang nyaman untuk belajar 31 113 402 199 745 25. Ruang ibadah layak digunakan 21 102 375 247 745 26. Sarana olahraga yaang layak untuk mahasiswa 92 180 337 136 745 27. Tersedia kantin yang layak untuk mahasiswa. 20 99 412 214 745 Jumlah 903 3.712 10.421 5.079 20.115 Rata-rata 4.49%  18.45%  51.81%  25.25%
Berdasarkan  data  yang  tersaji  pada  tabel  di  atas,  terdapat  25,25  persen  responden  yang sangat  puas,  51,81  persen  responden  puas,  18,45  persen  responden  yang  tidak  puas,  dan  4,49 persen  responden  sangat  tidak  puas.  Persentase  total  siswa  yang  merasa  sangat  puas  atau  puas adalah  77,06%,  yang  menunjukkan  bahwa  prasarana  dan  sarana  yang  disediakan  oleh  program studi  dan  fakultas  sangat  berkualitas  dan  memenuhi  kebutuhan  mahasiswa.  Perlu  diberikan himbauan  untuk  semua  baik  mahasiswa,  tendik,  dosen  untuk  bersama-sama  menjaga,  merawat dan  memanfaatkan  sarana  dan  prasarana  yang  telah  disediakan  sebaiknya-baiknya  dalam mendukung proses belajar mengajar.

## Empati ( emphaty )
Aspek  empati  merupakan  kesediaan  atau  kepedulian  dosen  untuk  memberikan  perhatian kepada  mahasiswa,  yang  meliputi:  kepedulian  terhadap  kemajuan  mahasiswa,  kepedulian terhadap  permasalahan  yang  dihadapi  siswa,  kemampuan  merasakan  kesulitan  yang  dihadapi siswa, kemampuan memahami kondisi setiap siswa, dan pemahaman permasalahan siswa dalam menyelesaikan  tugasnya  (Rahayu  &  Hidayati,  2022).  Memiliki  empati  berarti  memiliki hubungan  yang  mudah  dengan  orang  lain,  memiliki  keterampilan  komunikasi  yang  kuat, memberikan  perhatian  pribadi  kepada  orang  lain,  dan  memahami  kebutuhan  konsumen. Mahasiswa  S1  yang  terdaftar  pada  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas  Mataram  merupakan  partisipan  dalam  penelitian  ini  yang  disebut  sebagai “konsumen”.  Berikut  rangkuman  temuan  penelitian  yang  dilakukan  terhadap  mahasiswa, berdasarkan distribusi frekuensi tingkat kepuasan siswa dikaitkan dengan dimensi empati .
Tabel 5 . Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa pada Dimensi Empathy No              Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total 1. Suasana perkuliahan memacu saya untuk  menjadi  mahasiswa  yang aktif 34 82 349 280 745 2. Kegiatan  pembelajaran  di  kampus tidak  memberikan  kesempatan kepada  mahasiswa  untuk  mandiri dan berperan aktif dalam belajar 251 277 151 66 745 3. Saya  mendapat  kesempatan  untuk menanyakan  apa  yang  saya  ingin tanyakan 23 40 290 392 745 4. Saya termotivasi untuk berpartisipasi aktif dalam perkuliahan 24 55 335 331 745
5. Saya jarang merasa bosan mengikuti kegiatan perkuliahan * 68 156 350 171 745
6. Suasana belajar di kampus berlangsung dengan nyaman 28 96 371 250 745 7. Saya  merasa  nyaman  di  dalam kelas (offline maupun online) 26 81 368 270 745 8. Kegiatan perkuliahan memberikan kesempatan bagi saya untuk meningkatkan keterampilan interpersonal (hubungan antar manusia) 18 58 352 317 745 9. Kegiatan perkuliahan memberikan kesempatan untuk mengaplikasikan ilmu di masyarakat 17 82 373 273 745
No              Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Total 10. Kegiatan perkuliahan menyediakan  pengalaman  belajar yang  sesuai  dengan  situasi  kerja nyata di bidang saya nantinya 22 69 384 270 745 11. Kegiatan perkuliahan memberikan kesempatan bagi saya untuk berkolaborasi  dengan  mahasiswa dari profesi lain 48 126 379 192 745 12. Proses perkuliahan sangat memacu saya untuk belajar 21 74 379 271 745 13. Perkuliahan membantu mengembangkan kompetensi saya 18 61 369 297 745 14. Proses perkuliahan membantu meningkatkan  kepercayaan  diri saya 21 58 370 296 745 15. Saya  merasa  pengalaman  belajar saya selama ini mengecewakan 276 247 151 71 745 16. Metode  ujian  yang  digunakan dapat  menilai  hasil  belajar  saya dengan baik 43 94 383 225 745 17. Penilaian  hasil  belajar  mahasiswa dilakukan secara adil 66 85 307 287 745 18. Saya  mendapatkan  kesempatan untuk  memperbaiki  hasil  belajar yang kurang memuaskan 50 111 358 226 745 19. Saya mendapat  waktu yang cukup untuk mempersiapkan diri memperbaiki hasil belajar 37 82 375 251 745 20. Saya  dapat  mengenali  kelemahan saya  dari  hasil  penilaian  selama proses pembelajaran 23 77 404 241 745 21. Hasil  penilaian  yang  dilakukan mendorong saya untuk meningkatkan kemampuan saya. 27 65 340 313 745 22. Dosen  memicu  kami  belajar  lebih mendalam 8 73 399 265 745 23. Dosen-dosen kami mampu berkomunikasi dengan baik 2 51 384 308 745 24. Dosen-dosen  kami  memberikan umpan balik (masukan) ke mahasiswa dengan baik 3 58 382 302 745 25. Pengelola prodi memberikan perhatian  secara  individual  pada mahasiswa yang bermasalah 17 106 457 165 745 26. Pengelola  prodi  berkomunikasi yang baik dengan mahasiswa yang mengalami kendala akademik 10 67 484 184 745 27. Pengelola prodi menjamin layanan masalah akademik mahasiswa diselesasikan dengan baik 9 50 490 196 745 Jumlah 1.190 2.481 9.734 6.710 20.115 Rata -rata 5.92% 12.33% 48.39% 33.36%
Berdasarkan  data  yang  disajikan  pada  tabel  di  atas,  33,36  persen  responden  menyatakan sangat  puas,  48,39  persen  menyatakan  puas,  12,33  persen  menyatakan  tidak  puas,  dan  5,92 persen  menyatakan  sangat  tidak  puas.  Prosentase  total  untuk  mahasiswa  yang  sangat  puas  atau puas  berjumlah  81,75    persen,  yang  menunjukkan  mahasiswa  puas  terhadap  sikap  yang ditunjukkan  oleh  dosen,  tendik.  Namun  ditemukan  catatan  kecil  terkait  emphaty  bahwasannya mahasiswa merasa  tidak  puas  terkait  kegiatan  pembelajaran  di  kampus  yang  tidak memberikan kesempatan  kepada  mahasiswa  untuk  mandiri  dan  berperan  aktif  dalam  belajar  serta  merasa pengalaman  belajar  selama  ini  mengecewakan.  Para  dosen  dan  tendik  kiranya  perlu memperhatikan  hal  tersebut  dengan  memberikan  kesempatan  kepada  mahasiswa  untuk menunjukkan  kemampuannya  dalam  kegiatan  belajar  mengajar,  memberikan  wadah  kepada mahasiswa  untuk  menyampaikan  ketidakpuasannya  dan  segera  bisa  ditindaklanjuti  untuk perbaikan.

## SIMPULAN
Berdasarkan pengolahan data penelitian, perhitungan kualitas layanan dengan lima dimensi yaitu dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung maka dapat diambil kesimpulan  bahwa  mahasiwa  Program  Studi  Manajemen  Fakultas  ekonomi  dan  Bisnis Universitas Mataram, puas terhadap kinerja, pelayanan yang diberikan oleh staff akademik serta dosen. Mahasiswa juga puas atas ketersediaan sarana dan prasarana Program Studi Manajemen Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Mataram.  Meskipun  sebagian  besar  mahasiswa  puas namun disetiap dimensi masih ditemukan mahasiswa  yang kurang puas atau bahkan tidak puas dari  kinerja,  layanan,  sarana  dan  prasarana  sehingga  staff  akademik,  dosen  dan  pengelola program  studi  manajemen  masih  perlu  memperhatikan  hal-hal  yang  menjadi  tuntutan  dalam penyelenggaraan proses pembelajaran.

## DAFTAR PUSTAKA
Ab, A., & Ridwan, M. (2019). Mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan program studi manajemen divisi kamar politeknik pariwisata makassar. Jurnal Kepariwisataan Dan Hospitalitas , 3 (2), 120–132.
Badar, D.  S., &  Karsiwan,  W. (2021). Survey Kepuasan Mahasiswa Atas Layanan Manajemen Pendidikan di STKIP Muhammadiyah Bogor Tahun 2020 . 7 (1), 182–188. https://doi.org/10.31949/educatio.v7i1.910
Dafroyati,  Y.  (2016).  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Kinerja  Dosen  dalam  Pembelajaran  Pada Jurusan  dan  Program  Studi  di  Lingkup  Poltekkes  Kemenkes  Kupang  Tahun  2014. Jurnal Info Kesehatan , 14 (1), 1135–1148.
Dirwan, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Komitmen Mahasiswa Terhadap Motivasi Berprestasi Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta. Jurnal Cakrawala Pendidikan , 3 (3), 379– 391. https://doi.org/10.21831/cp.v3i3.2382
Ermawati, E., Alwi,  W., &  Arifi,  A. (2023). Pemodelan kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik di UIN Alauddin Makassar. Teknosains , 17 (2), 158–165. Maulina,  S.,  Firdausi,  A.  N.,  &  Prastiawan,  A.  (2021). Indeks  kepuasan  mahasiswa  terhadap layanan administrasi jurusan . 4 (September), 257–265.
Muhsin,  M.,  Martono,  S.,  &  Et.al.  (2020).  The  relationship  of  good  university  governance  and student  satisfaction. International  Journal  of  Higher  Education , 19 (1),  1–10. https://doi.org/10.5430/ijhe.v9n1p1
Pakukar, M., Haddad, H., & Et al. (2019). The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector . 1–24. https://doi.org/10.3390/su11041113 Qomariah, S. (2022). Pengaruh Dimensi Kualitas layanan Administrasi Akademik .
Rahayu, I. arum tri, & Hidayati, L. (2022). Kepuasan Pengguna (Mahasiswa) Terhadap Dosen Di Prodi S1 Pendidikan Tata Busana Universitas Negeri Surabaya. Journal of Vocational and
Technical Education (JVTE) , 3 (2), 01–08. https://doi.org/10.26740/jvte.v3n2.p01-08 Ramya,  N.,  Kowsalya,  A.,  &  Dharanipriya,  K.  (2019).  Service  Quality  and  its  Dimensions.
EPRA International Journal of Research and Development (IJRD) , 4 (2).
Razinkina,  E.,  Pankova,  L.,  Trostinskaya,  I.,  &  Pozdeeva,  E.  (2018).  Student  satisfaction  as  an element  of  education  quality  monitoring  in  innovative  higher  education  institution. E3S Web of Conferences 33, 03043 (2018) , 03043 (33).
Shabri,  I.,  &  Yanti,  R.  (2020).  Analisis  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  Akademik Prodi  Sastra  Inggris  Universitas  Dharma  Andalas  Padang. Jurnal  Teknologi  Dan  Sistem Informasi Bisnis , 2 (1), 51–56. https://doi.org/10.47233/jteksis.v2i1.88
Shaffie, F., Sin, L. N., & Et.al. (2017). The Service Quality In Higher Education A Case of UUM Operations Management Students. Stmlportal.Net , 876–886.
Umriana,  A.,  &  Pranatami,  D.  (2022).  Indeks  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Layanan Akademik  Dan  Non  Akademik  Uin  Walisongo  Semarang. Jurnal  Penjaminan  Mutu , 8 (1), 95–103. https://doi.org/10.25078/jpm.v8i1.767
Widiastuti, T., Karsa, K., & Juliane, C. (2022). Evaluasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan  Akademik  Menggunakan  Metode  Klasifikasi  Algoritma  C4.5. Technomedia Journal , 7 (3), 364–380. https://doi.org/10.33050/tmj.v7i3.1932 Yusa  Mochammad,  Alqap  Asep  SF,  Helmizar,  H.  N.  (2021). Analisa  Tingkat  Kepuasan Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  Akademik  di  Fakultas  Teknik  Universitas  Bengkulu . 18 (Ii), 103–118. https://doi.org/10.26487/jbmi.v18i2.14104