Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021

## KUALITAS PELAYANAN PTSL PADA KANTOR PERTANAHAN / BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN MAGELANG
Isya Dharma Faristurahman
a Universitas Tidar, S1 Manajemen isyadharma11@gmail.com

## ABSTRAK
Sebelum  adanya  PTSL  banyak  masyarakat  yang  berpikiran  jika  mengurus  sertifikat  tanah membutuhkan  waktu  yang  lama,  banyak  biaya  yang  harus  dikeluarkan  dan  ketepatan  waktu pengerjaan  pegawai  kantor  yang  terkadang  molor  dan  tidak  sesuai  SOP  apalagi  juga  harus menunggu  antrian.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  Percepatan Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap (PTSL) pada Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kabupaten Magelang dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Metode penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  analisis  dengan  pendekatan  kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat di jelaskan bahwa Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Magelang sudah cukup baik dalam memberikan pelayanannya secara keseluruhan tetapi masih ada kendala  di  bagian  internal  yang  perlu  diperbaiki  untuk  kedepannya.  Penulis  menggunakan  lima dimensi  Servqual  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  Pendaftaran  Tanah  Sistematis  Lengkap (PTSL) yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy .
Kata kunci: Kualitas pelayanan, Dimensi Servqual, PTSL, Badan Pertanahan Nasional

## ABSTRACT
Before the existence of PTSL, many people thought that if it took a long time to take care of land certificates, there were a lot of costs to be incurred and the  punctuality of the office staff was sometimes delayed and not in accordance with the SOP, let alone waiting for a queue. This study aims to analyze the quality of service in the Comprehensive Systematic Land Registration (PTSL) at the Office of the National Land Agency (BPN) of Magelang Regency in providing its services to  the  public.  The  research  method  used  in  this  study  is  a  descriptive  analysis  method  with  a qualitative approach. Based on the results of this study, it can be explained that the National Land Agency of Magelang Regency is quite good in providing its services as a whole but there are still internal problems that need to be improved in the future. The author uses the five dimensions of Servqual to determine the quality of service in a Complete Systematic Land Registration (PTSL) namely : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy .
Keywords: Service quality, Servqual Dimensions, PTSL, National Land Agency
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021

## I. PENDAHULUAN
Badan  Pertanahan  Nasional  (BPN)  didalam Perpres  No.  48  Tahun  2020  pasal  1  &  2 tentang  kedudukan  &  tugas    Badan Pertanahan  Nasional  yang  selanjutnya disebut  BPN  adalah  Lembaga  Pemerintah Non Kementerian yang berada di bawah dan bertanggung  jawab  kepada  Presiden.sesuai dengan  Peraturan  Presiden  Republik Indonesia  Nomor  17  Tahun  2015.  Yang memiliki tugas melaksanakan tugas pemerintahan  di  bidang  pertanahan  sesuai dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan. Di berbagai wilayah di Indonesia sering  terjadi  sengketa  atau  ketidakpastian hukum  atas  tanah,  maka  dari  itu membuktikan pentingnya sertifikat tanah,juga di Indonesia masih lamban dalam proses  pendaftaran  tanah,  maka  dari  itu Pemerintah Indonesia mengeluarkan sebuah program  percepatan  pendaftaran  tanah sistematis lengkap atau yang disingkat PTSL yang  bertujuan  untuk  mengurangi  konflik serta meningkatkan kesejahteraan, kemakmuran dan ekonomi negara. Pengertian PTSL adalah proses pendaftaran tanah  untuk  pertama  kali,  yang  dilakukan secara  serentak  dan  meliputi  semua  obyek pendaftaran tanah yang belum didaftarkan di dalam suatu wilayah desa atau kelurahan atau nama  lainnya  yang  setingkat  dengan  itu. Melalui program ini, pemerintah memberikan  jaminan  kepastian  hukum  atau hak atas tanah yang dimiliki masyarakat.
Metode  PTSL  tertuang  dalam  intruksi Presiden  No  2  tahum  2018  dan  Peraturan Pemerintah no 12 tahun 2017 yang bertujuan bahwa untuk memberikan jaminan kepastian hukum  dan  perlindungan  hukum  Hak  atas Tanah  masyarakat  secara  adil  dan  merata, serta  mendorong  pertumbuhan  ekonomi negara pada umumnya dan ekonomi rakyat
Maka dari itu perlu adanya analisa mengenai kualitas pelayanan PTSL di BPN khususnya
BPN  Kabupaten  Magelang.  BPN  bergerak dibidang  pelayanan  jasa  terkait  dengan pengurusan  pertanahan.  Definisi  kualitas menurut  Feigenbaum  yakni  kualitas  adalah kepuasan  pelanggan  sepenuhnya  (full customer  satisfaction).  Suatu  produk  dapat berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya  kepada  konsumen  yakni  sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk, sedamgkan Pelayanan menurut Kasmir (2008) merupakan kemampuan yang dimiliki  oleh  seseorang  dalam  memberikan pelayanan  dengan  standar  yang  telah ditentukan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan..Kepuasan  pelanggan  dibidang jasa  merupakan  suatu  keharusan  bagi  suatu bisnis untuk sukses. Keunggulan dari bisnis jasa  yang  dapat  diandalkan  yaitu  dari  segi kualitas  pelayanannya.  Pelayanan  publik berdasarkan Undang-undang No. 25 Tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-  undangan  bagi  setiap  warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
Kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dengan menggunakan metode dan sistem yang sesuai dengan  standar  baku  pelayanan  publik. Terdapat  lima  dimensi  dalam  penilaian kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan  apa  yang  terlihat secara  fisik,  perlengkapan,  dan penampilan  dari  personality  serta kehadiran para pengguna
2. Reliability  (keandalan),  merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang disampaikan  secara  akurat  dan handal..
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan karyawan untuk
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
membantu pelanggan serta memberikan  perhatian  yang  cepat dan tepat.
4. Assurance  (jaminan),  merupakan sikap  yang  santun  dan  memiliki pengetahuan  luas  yang  dapat memberikan  rasa  percaya  serta keyakinan.terhadap konsumen
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian  serta  perhatian  pribadi kepada para pelanggan
Kualitas  dari  pelayanan  yang  baik  dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumen yang berarti  konsumen  mendapatkan  pelayanan yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan konsumen  atau  bahkan  lebih  dari  yang diharapkan konsumen. Maka dari itu, sangat penting  bagi  BPN  Kabupaten  Magelang untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik dengan melayani sepenuhnya para konsumen yang ingin mendapatkan sertifikat khususnya yang melalui program pemerintah yaitu  program  PTSL,  yang  akan  dianalisis oleh  penulis  berdasarkan  dimensi  Servsqual atau  service  quality  atau  yang  biasa  disebut kualitas pelayanan.

## II. METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  oleh penulis  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode deskriptif  analisis  dengan  pendekatan kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara dan studi literatur. Jenis data yang dihasilkan adalah data primer, yaitu data yang didapatkan  secara  langsung  oleh  sumber aslinya.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  penulis lakukan mengenai kualitas pelayanan PTSL di BPN  Kabupaten  Magelang,  hasil  penelitian dijabarkan melalui dimensi  Servqual sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Terukur)
Terkait  dengan  daya  tarik,  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan  pegawai, dan kondisi fasilitas penunjang, serta penampilan pegawai terhadap kualitas  pelayanan  PTSL.  Keadaan didalam  Kantor  BPN  Kabupaten Magelang,  kantor  pelayananannya sudah  lumayan  baik  serta  adanya mesin  pencetak  nomor  antrian  yang dihubungkan ke layar monitor untuk membantu  memudahkan  pelanggan dalam  menunggu  nomor  antrian sesuai  dengan  pelayanan  yang diinginkan konsumen, jadi pelanggan tidak hanya menunggu giliran untuk dipanggil, dan juga adanya komputerisasi  yang  memudahkan pegawai  PTSL  dalam  mengakses informasi mengenai berkas sertifikat yang akan, sedang dan telah diproses, perlengkapan  pegawai  PTSL  sudah cukup  baik  hal  yang  penting  untuk pegawai PTSL adalah komputer dan ponsel  karena  untuk  berkomunikasi yang  dimana  tiap  pegawai  pasti memiliki handphone, dari penampilan pegawai juga menarik & sudah sesuai dengan yang ditentukan kantor, rapi dan berseragam.
2. Reability (Keandalan)
Untuk  kemampuan  dan  keandalan dari  pegawai  di  BPN  Kabupaten Magelang  sudah  baik  karena  dapat melayani  dengan  cepat  dan  tepat professional  sesuai  dengan  bidang yang  dikerjakan,  tetapi  karena program  TPSL  oleh  pemerintah sehingga berkas fisik banyak yang di input  ke  computer  terkadang terdapat  berkas  yang  didalamnya kurang lengkap dan menjadi keluhan pelanggan  itupun  terkait  dengan proses input yang pegawainya diberi deadline dan berkas yang menumpuk setiap  harinya  sehingga  membuat
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
pegawai kurang focus dalam menginput berkas fisik ke computer.
Sehingga  pegawai  yang  menginput data  terkesan  terburu  buru  dalam mengerjakan,  walaupun  hal  tersebut sudah  dibantu  oleh  mahasiswa  atau siswa  smk  yang  sedang  melakukan magang  tetapi  tetap  sulit  dalam menginput karena banyaknya berkas dan  terdapat  berkas  lama  yang tulisannya  hampir  tidak  dapat terbaca.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) Terkait dengan aspek ini pegawai di Kantor  BPN  Kabupaten  Magelang dalam hal memberikan kesediaan dan timbal  balik  pada  konsumen  sudah baik  karena  dapat  sesuai  dengan harapan pelanggan dengan membalas keluhan pelanggan dengan sopan dan menjelaskannya  secara  baik.  dan terbuka  sesuai  dengan  keadaan aslinya.  Dapat  dengan  siap  sedia membantu konsumen yang memiliki urusan terkait PTSL.
4. Assurance (Jaminan)
Terkait  pada  sikap  pegawai  yang santun  dan  dapat  memberikan  rasa kepercayaan  terhadap  pelanggan, seorang pegawai harus bersikap sabar dan  sopan  dalam  menanggapi  para pelanggan  agar  dapat  menyesuaikan apa yang diharapkan oleh pelanggan, juga  harus  memiliki  pengetahuan yang cukup  baik  dalam  bidang  yang sedang dikerjakan, terkait dengan hal ini  pegawai  di  BPN  Kabupaten Magelang  terkadang  kurang  tepat waktu dalam hal melayani pelanggan dikarenakan terkadang petugas sedang  mengurusi  hal  lain  sehingga membuat  pelanggan  menunggu kedatangan  petugas  tersebut.  Dan juga  ketika  sudah  akan  tutup  jam kerja  tetapi  urusan  yang  sedang
dikerjakan belum dapat diselesaikan, juga kendala pada berkas yang kurang lengkap  itu  terkadang  tidak  dapat diselesaikan  karena  harus  mengikuti prosedur yang ada pada hari itu para pelanggan  dimohon  untuk  kembali keesokan  harinya.  Juga  jumlah pelanggan  yang  tidak  menentu  dan kurangnya  jumlah  pegawai  menjadi kendala  dalam  pengerjaan  hal tersebut  jadi  itu  merupakan  kendala yang wajar dihadapi. Terkait dengan Jaminan  legalitas,  masyarakat  sudah percaya karena BPN berada dibawah naungan  pemerintah  dan  diawasi oleh  hukum.  Masyarakat  juga  tidak khawatir  dengan  biaya  yang  harus dibayarkan  karena  dengan  adanya kebijakan  PTSL  ini,  masyarakat khususnya  bagi  golongan  ekonomi lemah  dibebaskan  dari  kewajiban membayar  (gratis)  sesuai  dengan kebijakan  yang  dikeluarkan  oleh pemerintah  Indonesia  Program tersebut dituangkan dalam Peraturan Menteri  No  12  tahun  2017  tentang PTSL  dan  Instruksi  Presiden  No  2 tahun 2018.
5. Empathy (Empati)
Terkait dengan empati atau kepedulian  dan  perhatian  pribadi kepada para pelanggan, para pegawai di kantor BPN Kabupaten Magelang memiliki rasa empati yang cukup baik terbukti  dengan  sikapnya  dalam melaksanakan  tugas  sesuai  prosedur dan  juga  dengan  baik  memahami keluhan yang dialami pelanggan dan mencari solusi atau jalan keluar yang paling baik dalam menghadapi suatu persoalan.  PTSL  dalam  melakukan pelayanan kepada pemohon. Pemohon mengharapkan sikap yang dapat  saling  mengerti,  peduli,  teliti, sopan serta ramah antara petugas dan
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021
pemohon disemua instansi
pemerintah  sebagai  pelayan  public dan  itu  sudah  cukup  baik  di  BPN Kabupaten Magelang.

## IV. KESIMPULAN
Kesimpulan  yang  penulis  ambil  dari  hasil penelitian yang dilakukan yaitu terkait dengan dimensi yang pertama yaitu dimensi tangibles di Kantor BPN Kabupateng Magelang sudah cukup  baik  dibuktikan  dengan  kelengkapan fasilitas  pegawai  dan  kantor  yang  memadai dan  juga  menghasilkan  kemudahan  untuk para  pelanggan,  dimensi  yang  kedua  yaitu reliability sudah cukup baik hanya terkadang masih  terdapat  kendala  berupa  keluhan kelengkapan  berkas,  dimensi  yang  ketiga yaitu Responsiveness sudah cukup baik dan sesuai  dengan  harapan  pelanggan  dengan menjawab  keluhan  keluhan  secara  apa adanya,  dimensi  yang  keempat  yaitu assurance,  di  bidang  hukum  sudah  cukup baik  karena  tercantum  dalam  Peraturan Menteri No 12 tahun 2017 tentang PTSL dan Instruksi  Presiden  No  2  tahun  2018,  tetapi kurang  dalam  pelaksanaan  karena  terdapat kendala dari faktor internal dan dimensi yang kelima  yaitu  empathy  sudah  cukup  baik karena dapat meyesuaikan harapan pelanggan yaitu sopan, ramah, dan saling mengerti.

## SARAN
Saran  yang  dapat  penulis  berikan  untuk menyelesaikan  kendala  yang  terdapat  di bagian  internal  kantor  seperti  kekurangan waktu  yaitu  dengan  menambah  jumlah pegawai  tidak  tetap  atau  hanya  sementara yang  dibayar  harian  demi  menciptakan keefisienan dalam waktu pengerjaan, yang di gaji per hari tetapi dari segi pelayanan kantor BPN Kota Magelang dikatakan sudah cukup baik
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2, Januari 2021

## DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. 2008. Etika Costumer Service . Jakarta: Raja Gravindo Persada.
Moleong,  L.  2007. Metodologi  Penelitian Kualitatif . Bandung: PT.Remaja Rosda Karya.
Nurhasari,
Wijiati. 2013. Pengelolaan Pembelajaran  Tari  Di  Sanggar  Family  Sukajadi Bandung. S1  thesis,  Universitas  Pendidikan Indonesia.
Tjiptono,  F.  &  Chandra,  G.  2005. Service, Quality  And  Satisfaction .  Yogyakarta:  Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2007. Pemasaran  Jasa  Edisi Pertama:  Cetakan  Ketiga .  Penerbit  Bayumedia Publising. Malang.
Dokumen Resmi Pemerintah :
Pemerintah  Indonesia,  2013.  Peraturan Presiden  Nomor  48  Tahun  2020  Tentang Badan  Pertanahan  Nasional  Republik Indonesia
Pemerintah  Indonesia,  2015.  Peraturan Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  17 Tahun  2015  Tentang  Kementerian  Agraria Dan Tata Ruang
Pemerintah  Indonesia,  2017.  Peraturan Menteri  Agraria  Dan  Tata  Ruang  /  Kepala Badan  Pertanahan  Nasional  Republik Indonesia  Nomor  12  Tahun  2017  Tentang Percepatan  Pendaftaran  Tanah  Sistematis Lengkap
Pemerintah  Indonesia,  2018.  Instruksi Presiden  Nomor  2  Tahun  2018  Tentang Percepatan  Pendaftaran  Tanah  Sistematis Lengkap  Di  Seluruh  Wilayah  Republik Indonesia
Pemerintah  Indonesia,  2018.  Peraturan Menteri  Agraria  Dan  Tata  Ruang  /  Kepala Badan  Pertanahan  Nasional  Republik Indonesia  Nomor  6  Tahun  2018  Tentang Pendaftaran Tanah Sistematis Lengkap