## CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SEBAGAI STRATEGI MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING BERKELANJUTAN PENGGILINGAN PADI

## Febby Candra Pratama
Program Studi Kewirausahaan, Institut Teknologi Kreatif Bina Nusantara, Malang, Indonesia febby.pratama@binus.edu
Abstract: The purpose of this study was to explain the sustainable competitive advantage from Rice Milling industry. This research was conducted at PP Djasa Bhakti because it was indicated have a sustainable competitive advantage, in terms of its durability that able to operate for more than 40 years. This study was conducted with a qualitative case study design approach to explore in depth the  sustainable  competitive  advantage  gained.  The  results  showed  that  customer  relationship management based on PP Djasa Bhakti's perspective is the key to having a sustainable competitive advantage. The customer relationship management strategy adopted incorporates components that focus  on  core  customers,  internal  organization  improvement,  and  production  technology improvement.  The  combination  of  these  components  has  proven  influential  in  acquire  new customers, enhance relationships, and retain relationships that have been built. The results of the implementation of the customer relationship management strategy are proven to make PP Djasa Bhakti able to operate for more than 40 years and have sales performance above 50 tons per month.
Keyword : Sustainable  Competitive  Advantage,  Strategy  Management,  Customer  Relationship Management
Abstrak: Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menjelaskan  keunggulan  bersaing  berkelanjutan  yang dimiliki  sebuah  industri  Penggilingan  Padi.  Penelitian  dilakukan  pada  PP  Djasa  Bhakti  karena terindikasi  telah  memiliki  keunggulan  bersaing  berkelanjutan,  yakni  dari  segi  durabilitas  telah mampu beroperasi selama lebih dari 40 tahun. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif desain  studi  kasus  guna  membedah  secara  mendalam  dimilikinya  keunggulan  bersaing berkelanjutan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan berdasarkan perspektif pimpinan PP Djasa Bhakti menjadi kunci dimilikinya keunggulan bersaing berkelanjutan. Strategi  manajemen  hubungan  pelanggan  yang  diterapkan  mengkombinasikan  komponen  fokus pada  pelanggan  inti,  peningkatan  internal  organisasional,  dan  peningkatan  teknologi  produksi. Kombinasi  dari  komponen  tersebut  terbukti  sangat  berpengaruh  dalam  mendapatkan  pelanggan baru,  meningkatkan  hubungan,  dan  menjaga  hubungan  yang  telah  terbangun.  Hasil  dari implementasi strategi manajemen hubungan pelanggan terbukti membuat PP Djasa Bhakti mampu beroperasi lebih dari 40 tahun dan memiliki kinerja penjualan diatas 50 ton per bulan.
Kata kunci :  Keunggulan  Bersaing  Berkelanjutan,  Manajemen  Strategi,  Manajemen  Hubungan Pelanggan
Penggilingan  padi  menjadi  industri  yang menarik  untuk  diteliti  karena  berhubungan langsung dengan produksi makanan pokok di Indonesia  dan  barkaitan  langsung  dengan upaya  pemerintah  mencapai  pemerataan ekonomi melalui kedaulatan pangan. Namun dinamika yang terjadi pada penggilingan padi membuat sebagian besar perusahaan, khususnya  di  Jawa  Timur  mengalami kebangkrutan.  Terhitung  sejak  tahun  2014 hingga  2016,  sekitar  8000  dari  27.000 penggilingan  padi  mengalami  pasang  surut hingga  gulung  tikar  (Surya.com,  2017).
Fenomena  tersebut  membuktikan  sulitnya industri penggilingan padi mencapai keunggulan bersaing berkelanjutan.
Penelitian ini dilakukan pada Penggilingan  Padi  (PP)  Djasa  Bhakti  yang merupakan  perusahaan  yang  bergerak  pada bisnis  penggilingan  padi  dan  jual  beli  beras. PP Djasa Bhakti berdiri sejak tahun 1978 dan terbukti  mampu  melewati  masa-masa  sulit. Terhitung  hingga  saat  ini,  PP  Djasa  Bhakti telah  beroperasi  lebih  dari  40  tahun.  Salah satu  indikator  perusahaan  yang  memiliki keunggulan  bersaing  berkelanjutan  adalah
durabilitas  yang  bermakna  kemampuan perusahaan  mampu  bertahan  dalam  jangka panjang.  Hanya  perusahaan  yang  memiliki keunggulan bersaing yang mampu beroperasi dalam waktu yang lama (Asmarani, 2006).
Bagi PP Djasa Bhakti, rahasia dibalik kemampuan  perusahaan  dapat  beroperasi selama  puluhan  tahun  adalah  kemampuan menjaga  nama  baik  perusahaan  dengan membina hubungan yang baik dengan semua jenis  pelanggan.  Dapat  dikatakan  bahwa  ini merupakan  sebuah  pilihan  strategi  yang dipilih  perusahaan  dan  terbukti  strategi manajemen  hubungan  pelanggan  dapat dilaksanakan dengan baik. Proses manajemen strategi  dibedakan  menjadi  tiga  tahap,  yakni formulasi, implementasi, dan evaluasi. Namun masing-masing perusahaan memiliki rahasianya  sendiri  sehingga  strategi  tersebut dapat  dirasakan  dampaknya  (Sigalas,  2015; David & David, 2016).
Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk membedah  secara  mendalam  terkait  strategi manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan  PP  Djasa  Bhakti  sehingga perusahaan  mampu  beroperasi  hingga  lebih dari  40  tahun,  memiliki  tingkat  penjualan rata-rata  50  ton  per  bulan,  dan  memiliki keunggulan bersaing berkelanjutan.

## Manajemen Strategi
Manajemen
strategi sebagai keseluruhan  rencana  penggunaan  sumber daya  yang  tersedia  guna  mengantarkan perusahaan pada posisi yang menguntungkan sehingga  perusahaan  benar-benar  dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Organisasi yang  mempunyai  strategi  yang  jelas  akan lebih  unggul  ( outperformed )  kinerjanya dibandingkan  dengan  organisasi  yang  tidak memformulasikan  strategi  bisnisnya  dengan jelas (Grant, 2013).
Manajemen strategi adalah suatu seni dan ilmu
untuk
merumuskan, mengimplementasikan,  dan  mengevaluasi keputusan-keputusan manajemen yang bersifat  lintas  fungsi  pada  organisasi  bisnis (Pearce  &  Robinson  2015;  David  &  David, 2016). Dapat disimpulkan bahwa manajemen strategi  merupakan  langkah  perusahaan dalam  menentukan  tujuan  yang  jelas, mempersiapkan  cara  untuk  mencapai  tujuan
tersebut,  dan  mengalokasikan  sumber  daya agar  tujuan  yang  telah  ditetapkan  dapat dicapai. Tujuan akhir dari manajemen strategi adalah  diperolehnya  keunggulan  bersaing berkelanjutan.

## Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen  Hubungan  Pelanggan ( Customer Relationship Management/ CRM ) adalah  strategi  inti  dalam  bisnis  yang mengintregrasikan proses-proses dan fungsi- fungsi  internal  dengan  semua  jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan  nilai  bagi  para  konsumen sasaran secara profitable (Buttle, 2007).
CRM merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan
pelanggan yang
menguntungkan.  Proses  tersebut  merupakan core  business  strategy yang  dilakukan  oleh perusahaan  dengan  mengintegrasikan  proses internal  serta  fungsi-fungsi  yang  ada  dalam perusahaan  dengan  jejaring  eksternal  untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat)  kepada  target  pelanggan  yang memberikan  keuntungan  (Sin et  al., 2005; Buttle, 2007). Pada intinya CRM adalah suatu strategi  untuk  melakukan  analisa  perilaku pelanggan. Dari analisa ini, perusahaan dapat mengambil  cara  terbaik  dalam  melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal.

## Keunggulan Bersaing Berkelanjutan
Perusahaan dikatakan memiliki keunggulan bersaing jika pelaksanaan strategi nya  tidak  secara  simultan  mampu  dilakukan oleh  pesaing  dan  pesaing  potensialnya. Keunggulan  bersaing  dapat  dicapai  jika perusahaan  memiliki  sumberdaya  yang bernilai  ( value ),  langka  ( rareness ),  tidak mudah ditiru ( imperfect imitability ), dan tidak tersubtitusikan  ( Non Substitutable )  (Barney, 1991).
Keunggulan  bersaing  didefinisikan segala sesuatu yang secara khusus dilakukan oleh perusahaan dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Ketika perusahaan dapat melakukan  hal  yang  tidak  dapat  ditiru perusahaan  lain  atau  memiliki  sesuatu  yang diinginkan  oleh  perusahaan  pesaing,  kondisi tersebut menggambarkan keunggulan
bersaing. Normalnya perusahaan hanya dapat mempertahankan keunggulan bersaing untuk periode  tertentu  karena  pesaing  tidak  akan tinggal  diam  dan  terus  mengintimidasi  serta mengikuti  keunggulan  tersebut  (David  & David,  2016).  Keunggulan  bersaing  dapat disimpulkan  sebagai  suatu  titik  dimana perusahaan  memiliki  kinerja  yang  baik mengungguli  pesaingnya.  Dalam  penelitian ini,  tolak  ukur  dari  dimilikinya  keunggulan bersaing PP Djasa Bhakti adalah kemampuan perusahaan  beroperasi  lebih  dari  40  tahun, tingkat  penjualan  rata-rata  mencapai  50  ton per bulan, dan kinerja keuangan yang baik.

## METODE
Penelitian ini menggunakan paradigma interpretivisme  yang  mengarahkan  penelitian kepada  pemahaman  menyeluruh  terhadap kedalaman  dan  kompleksitas  suatu  fenomena (Creswell, 2015; Creswell, 2016). Berdasarkan paradigma tersebut, penelitian ini menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan desain  penelitian  studi  kasus  tunggal  holistik (Yin, 2011).
Metode  pengumpulan  data  dilakukan dengan  berbagai  sumber,  yakni:  observasi, wawancara, dan studi dokumen. Pengambilan data menggunakan berbagai sumber dilakukan sebagai  ciri  dari  penelitian  kualitatif  dengan desain studi kasus (Creswell, 2015; Creswell, 2016).  Penelitian  ini  menggunakan  teknik wawancara  sebagai  metode  utama  dalam mengumpulakna  data.  Wawancara  dilakukan mendalam ( in depth interview ) dengan metode semi terstruktur ( semi structure interviews ). Informan  penelitian  terdiri  dari informan  kunci  dan  informan  pendukung sebagai berikut:
Tabel 1. Informan Penelitian No Nama Petimbangan Status 1 Isnandar Hasyim Pimpinan PP Djasa Bhakti Informan Kunci 2 Abah Zunaidi Pendiri PP Djasa Bhakti Informan Pendukung 3 Pak Gundul Kepala Produksi PP Djasa Bhakti Informan Pendukung 4 Bu Ratna Komisari UD. Kuswara (Mitra PP Djasa Bhakti) Informan Pendukung 5 Pak Wahyu Ketua PERPADI Malang Informan Pendukung
Sumber: Data Peneliti (2019)
Teknik  analisis  data  menggunakan metode  Yin  yang  terdiri  dari  lima  fase. Teknik tersebut digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 1. Teknik Analisis Data
Sumber: (Yin, 2011)
Tahapan pertama adalah pengumpulan  data  dari  PP  Djasa  Bhakti dengan  observasi,  wawancara,  dan  studi dokumen.  Jikalau  data  mencukupi  dalam pengambilan kesimpulan maka pengumpulan data bisa dihentikan.
Tahap kedua yaitu proses penyederhanaan  dari  kumpulan-kumpulan data  menjadi  bagian-bagian  yang  lebih  kecil dalam  penyederhanaan.  Proses  reduksi  data dapat dilakukan berulang kali sebagai bagian dari proses tahap pertama dan tahap kedua.
Tahap  ketiga  adalah  penyajian  data dimana  tahapan  ini  menata  ulang  atau mengorganisasikan informasi secara sistematis,  menggabungkan  dan  merangkai keterkaitan  antar  data,  menggambarkan proses  serta  fenomena  yang  ada  pada  objek penelitian  sehingga  dalam  proses  penyajian data dapat dilakukan berulang kali.
Tahap  keempat  adalah  penyajian interpretasi data dan tahap kelima merupakan tahapan  penutup.  Tahapan  ini adalah penggambaran  kesimpulan  dari  keseluruhan penelitian,  kesimpulan  ini  terkait  dengan interpretasi dari tahap keempat serta mencakup semua tahapan yang lainnya.
Pada  setiap  masing-masing  tahapan analisis  data,  dilakukan  uji  keabsahan. Pengujian  keabsahan  data  dilakukan  dengan beberapa  cara,  yakni:  (1)  uji  derajat kepercayaan menggunakan metode triangulasi metode dan member checking , (2) uji  keteralihan,  (3)  uji  kebergantungan,  (4) obyektivitas (Emzir, 2010).

## HASIL DAN PEMBAHASAN “Konsumen” Perspektif PP Djasa Bhakti
Penggalian  data  dilakukan  pada  para informan dan menghasilkan sebuah pemaknaan konsumen berdasarkan perspektif PP Djasa Bhakti. Konsumen diartikan sebagai elemen yang sangat penting dan harus benar- benar  diperhatikan.  Konsumen  PP  Djasa Bhakti  dibagi  menjadi  tiga  tipe,  yakni:  (1) konsumen proyek, (2) konsumen reseller, (3) konsumen akhir.
Konsumen  pertama  ialah  konsumen proyek.  PP  Djasa  Bhakti  mendefinisikan konsumen  proyek  merupakan  transaksi proyek-proyek yang dimiliki PP Djasa Bhakti. Beberapa  proyek  yang  dikerjakan  PP  Djasa Bhakti  adalah  proyek  BPNT  (Bantuan Pemerintah  Non  Tunai)  dan  Supply  ke  UD. Kuswara  Asta  Dana.  BPNT  merupakan proyek  sosial  dibawah  Dinas  Sosial.  BPNT ditujukan untuk mencapai pemerataan ekonomi melalui pemberian beras berkualitas bagi  para  keluarga  yang  terdaftar.  PP  Djasa Bhakti  berhasil  mendapatkan  kepercayaan menjadi  pemasok  proyek  BPNT  karena terafiliasi dengan PERPADI Malang. PERPADI (Persatuan
Perusahaan Penggilingan  Padi  Indonesia)  merupakan organisasi  yang  didalamnya  tergabung  para pengusaha  penggilingan  padi  dan  pedagang beras.  Karena  kinerjanya  yang  bagus, pimpinan PP Djasa Bhakti (Isnandar Hasyim) terpilih menjadi Sekretaris PERPADI Malang. Proyek lainnya adalah menjadi mitra bagi  UD.  Kuswara  Asta  Dana  sebagai pemasok  untuk  kebutuhan  BULOG  Bandug. Hubungan baik  yang terjadi  antara PP Djasa Bhakti dengan para kolega tidak terlepas dari kemampuan manaemen hubungan pelanggan yang baik.
Konsumen  kedua  adalah  konsumen reseller.  PP  Djasa  Bhakti  mendistribusika produknya  ke  wilayah  Kabupaten  Malang.
Distribusi  dilakukan  dengan  membentuk jaringan  reseller.  Reseller  PP  Djasa  Bhakti hingga  saat  ini  dapat  dikatakan  cukup  loyal karena dua hal, yakni: (1) system pembayaran yang  fleksibel,  dapat  dilakukan  dengan  cara cash  keras  untuk  mendapatkan  harga termurah atau juga dapat termin dengan syarat dan ketentuan yang berlaku, dan (2) kualitas beras dari PP Djasa Bhakti yang terjamin. PP Djasa  Bhakti  sangat  memahami  pertarungan reseller adalah kualitas dan harga, apabila dua hal ini dapat dimenangkan maka keunggulan komparatif dapat dimiliki.
Konsumen  ketiga  adalah  konsumen akhir. PP Djasa Bhakti memaknai konsumen akhir  merupakan  sarana  mensejahterakan warga sekitar pabrik. PP Djasa Bhakti hanya menjual  produknya  secara  ecer  kepada masyarakat sekitar lokasi pabrik, yakni Desa Sananrejo,  Kecamatan  Turen,  Kab.  Malang. Pertimbangan  ini  memiliki  tujuan  agar masyarakat  sekitar  lokasi  perusahaan  dapat merasakan  kesejahteraan  atas  kehadiran  PP Djasa Bhakti. Selain itu, mayoritas penduduk sekitar  PP  Djasa  Bhakti  berprofesi  sebagai petani,  sehingga  perusahaan  melihat  ini sebagai peluang untuk memberikan jasa selep (mengolah padi menjadi beras) dan memberikan  kemudahan  bagi  petani  untuk mengolah  hasil  panen  padinya.  Jadi  dapat dikatakan  untuk  konsumen  akhir,  PP  Djasa Bhakti  menggunakan  sebuah  prinsip  dari petani Turen untuk warga Turen.
Perilaku
PP Djasa
Bhakti mengelompokan konsumen karena perlakuan terhadap masing-masing kelompok konsumen tersebut juga berbeda. Hal ini menjadi kunci kesuksesan PP Djasa Bhakti dalam mencapai keunggulan  bersaing.  Perlakuan  PP  Djasa Bhakti  dalam  memanjakan  konsumennya merupakan  sebuah  perilaku  yang  tidak  tiba- tiba  muncul.  Analisis  mendalam  tentang karakter masing-masing konsumen dilakukan dengan cermat, sehingga diketahui pelayanan yang tepat untuk konsumennya.
Pengelompokan
konsumen
berdasarkan  karakternya  tersebut  sejalan dengan  apa  yang  disampaikan  oleh  Newell (2000  dalam  Sin  et  al.,  2005)  bahwa  akan sangat bermanfaat jika perusahaan mengidentifikasi kelompok-kelompok pelanggan  yang  tepat.  Kelompok  pelanggan
inti dapat memberikan kontribusi puluhan kali lipat terhadap pendapatan perusahaan dibanding  pelanggan  transaksional  yang sangat rentan dan tingkat loyalitasnya rendah, sehingga  sangat  perlu  untuk  perusahaan mengidentifikasi  pelanggan  inti  tersebut. Chadiq (2015) mengatakan bahwa pelanggan inti atau disebut dengan relationship customer sangat  jarang  berpaling  ke  produk  atau perusahaan  lain  karena  pelanggan  tersebut telah mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
Pengelompokan  konsumen  oleh  PP Djasa  Bhakti  menunjukkan  perilaku  fokus pelanggan  inti.  CRM  sendiri  dimaknai  PP Djasa  Bhakti  sebagai  strategi  yang  dibentuk oleh  beberapa  komponen,  yakni  (1)  fokus pelanggan, (2) faktor internal organisasional, dan (3) teknologi. Ketiga komponen tersebut menjadi  perhatian  bagi  PP  Djasa  Bhakti sehingga  ujungnya  adalah  kinerja  yang terjaga.

## Faktor Internal Organisasional
Internal  menjadi  sangat  penting  bagi PP  Djasa  Bhakt  karena  merupakan  “dapur” yang  harus  dikelola  dengan  baik  sehingga konsumen  mendapatkan  produk  berkualitas. Faktor  internal  organisasi  PP  Djasa  Bhakti terlihat  sangat  sederhana namun  benar-benar berfokus pada pelanggan. Struktur organisasi PP  Djasa  Bhakti  digambarkan  sebagai berikut:

## Gambar 2. Struktur Organisasi PP Djasa Bhakti
Sumber: Data Penlitian Diolah, 2019
Struktur  yang  sangat  sederhana tersebut  justru memberikan efektifitas  dalam membina  hubungan  baik  dengan  pelanggan. Pada  praktiknya,  pimpinan  PP  Djasa  Bhakti masih  terjun  langsung  di  bagian  pemasaran. Hal tersebut karena pimpinan PP Djasa Bhakti
menjabat  sebagai  sekretaris  PEPRPADI Malang  yang  didalamnya  terdapat  lingkaran konsumen  potensial  atau  pelanggan  inti. Proyek-proyek yang dimiliki PP Djasa Bhakti merupakan  hasil  dari  kemampuan  pimpinan perusahaan menunjukkan kualitas produk dan layanan yang dimiliki.
Selanjutnya  dari  struktur  organisasi tersebut,  komitmen  sumber  daya  sangat dijaga. Terlebih  pada sisi  pemasaran dimana pimpinan  PP  Djasa  Bhakti  turun  langsung untuk  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan inti. Selain itu, keahlian teknis yang dimiliki tim  produksi  sangat  penting  untuk  dijaga karena pada bagian ini diproduksi keistimewaan  kualitas  produk.  PP  Djasa Bhakti  merawat  tim  produksi  yang  dipimpin oleh  Pak  Gundul  dengan  memberikan  ruang keterlibatan yang cukup besar. Setiap proyek yang  didapatkan  selalu  disampaikan  kepada tim  produksi  untuk  ditinjau  spek  yang dibutuhkan apakah dapat dipenuhi. Pengambilan  keputusan  terkait  kemampuan perusahaan  dalam  memenuhi  spek  yang dibutuhkan  merupakan  fase  yang  sangat rawan,  karena  apabila  produksinya  dibawah dari standar maka nama baik PP Djasa Bhakti akan luntur seketika.
Pemahaman tentang pentingnya bagian  produksi  dipenetrasikan  dengan  baik sehingga  rasa  memiliki  atas  perusahaan muncul  sebagai  satu  kesatuan  yang  tidak terpisahkan dari tim produksi. Terbukti bahwa Pak  Gundul  sudah  lebih  dari  20  tahun memegang kendali produksi PP Djasa Bhakti yang dapat dikatakan sebagai posisi vital dari perusahaan  ini.  Sumber  daya  manusia menjadi  faktor  internal  organisasional  yang sangat  penting.  Hal  ini  tidak  dapat  dibentuk dalam waktu singkat, melainkan telah melalui seleksi alam dan proses yang cukup panjang.
Perilaku  PP  Djasa  Bhakti  dalam mengelola  sumber  daya  internal  perusahaan sejalan dengan yang disampaikan oleh David &  David  (2016)  yakni  internal  perusahaan sangat penting , dari internal dapat diketahui seberapa  mampu  perusahaan  memenuhi kebutuhan  konsumen.  Kelemahan  yang terdeteksi  harus  dibenahi  dan  dikembangkan hingga  menjadi  kekuatan.  Kekuatan  yang dimiliki  merupakan  kekuatan  yang  tidak dapat  ditiru oleh pesaing,  sehingga kekuatan tersebut akan membentuk kompetensi khusus
Pimpinan PP Djasa Bhakti Keuangan Produksi Pemasaran
yang  juga  disebut  superior  value  yang  dapat dirasakan  konsumen  sehingga  perusahaan memiiki  keunggulan  bersaing  (David  & David,  2016).  Sin  et  al.,  (2005)  mengatakan bahwa  bagian  tersulit  untuk  orientasi  CRM adalah  pada  pengelolaan  sumber  daya manusia. Pemasaran internal, dimana sumberdaya manusia dan pemasaran bertemu akan menanamkan kepada karyawan mengenai  pentingnya  layanan  dan  orientasi pelanggan.

## Faktor Teknologi
Produksi  yang  berkualitas  dari  PP Djasa Bhakti didukung dengan teknolgi mesin produksi  dan  tenaga  ahli  yang  mampu mengoperasikan dengan baik sehingga didapat  hasil  maksimal.  Berawal  dari pengamatan  atas  keinginan  konsumen  yang terbagi  menjadi  dua,  yakni  berbasis  kualitas dan  berbasis  harga,  maka  perusahaan mengendalikan produksinya sedemikian rupa hingga  diperoleh  produk  yang  tepat  bagi masing-masing  konsumen.  Mesin  produksi yang  dimiliki  perusahaan  terus  ditingkatkan berdasarkan  jumlah  kebutuhan  pasar  yang terus  bertambah.  Hingga  saat  ini,  kapasitas mesin produksi PP Djasa Bhakti mencapai 8- 10 ton per hari.
PP Djasa Bhakti benar-benar menyadari  pentingnya  data  pelanggan  yang akurat untuk meraih keberhasilan. Teknologi memainkan  peran  penting  pada  perusahaan yang  berorientasi  CRM.  Kinerja  perusahaan akan lebih efektf apabila mampu mengumpulkan  informasi,  menyimpannya, menganalisa dan menindaklanjuti dengan cara meningkatkan kemampuan perusahaan dalam merespon  kebutuhan  para  pelanggannya sehingga  pelanggan  benar-benar  merasa dimanjakan.  Teknologi  produksi  PP  Djasa Bhakti terus dikembangan karena merupakan posisi vital perusahaan. Fokus pengembangan pada  teknologi  produksi  adalah  karena  pada industri penggilingan padi, produksi menjadi kunci  bagi  kualitas  layanan  produk.  Tak jarang  penggilingan  padi  yang  gulung  tikar karena tidak mampu mengendalikan teknologi  produksinya.  Keberadaan  tenaga ahli  dan  mesin  produksi  yang  saling bergantung  sangat  dijaga  oleh  pimpinan  PP Djasa Bhakti.

## Kinerja Perusahaan
Implementasi  strategi  CRM  pada  PP
Djasa
Bhakti menghasilakan kinerja penjualan  yang  cenderung  meningkat  dari tahun  ke  tahun.  Berikut  data  penjualan  PP Djasa  Bhakti  pada  konsumen  reseller  dan konsumen akhr:
Tabel 2. Penjualan Beras PP Djasa Bhakti 2015- 2018 (dalam Ton) Bulan 2015 2016 2017 2018 Januari 51 53 54 54 Februari 53 54 53 55 Maret 54 54 54 58 April 58 58 58 57 Mei 57 57 58 55 Juni 57 58 59 58 Juli 65 62 64 68 Agustus 55 55 54 55 September 52 50 49 52 Oktober 57 57 59 57 November 49 49 49 47 Desember 56 51 53 50
Sumber: Dokumen PP Djasa Bhakti Diolah, 2019
Untuk  data  konsumen  proyek,  PP Djasa Bhakti mampu menjual  lebih dari 200 ton  pada  tahun  2018.  Proyek  tersebut didapatkan dari penunjukan PERPADI Malang  sebagai  supplier  program  BPNT dengan rata-rata 15 ton per bulan. Selain itu, kemitraan  dengan  UD  Kuswara  Asta  Dana memberikan  nilai  proyek  sekitar  30  ton  per bulan  untuk  memasok  Bulog  Bandung. Kepercayaan  yang  muncul  atas  kinerja  PP Djasa  Bhakti  tak  lepas  dari  kemampuan perusahaan membangun manajemen hubungan pelanggan yang baik dan tepat.

## Keunggulan Bersaing Berkelanjutan
Manajemen strategi adalah semua hal tentang  memperoleh  dan  mempertahankan keunggulan  bersaing.  Keunggulan  bersaing didefinisikan  segala  sesuatu  yang  secara khusus dilakukan oleh perusahaan dibandingkan  dengan  perusahaan  pesaing. Ketika  perusahaan  dapat  melakukan  sesuatu yang  tidak  dapat  ditiru  perusahaan  lain  atau memiliki  sesuatu  yang  diinginkan  oleh perusahaan pesaing, hal tersebut menggambarkan keunggulan bersaing (David & David, 2016) Stratagi Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship
Management /  CRM) PP  Djasa  Bhakti  bisa dikatakan merupakan sumber dari keunggulan bersaing perusahaan. Proses CRM dilakukan dengan  menerapkan  perilaku  fokus  pada pelanggan  inti  yang  didukung  dengan peningkatan  faktor  internal  organisasional dan  spesialisasi  pada  teknologi  produksi. Implementasi  strategi  CRM  yang  tepat membuat perusahaan mampu beroperasi lebih dari 40 tahun dan memiliki capaian penjualan lebih dari 50 ton perbulan. Berikut model dari strategi  CRM  yang  diterapkan  PP  Djasa Bhakti:

## Gambar 3. Strategi CRM Pada Penggilingan Padi Djasa Bhakti
Sumber: Temuan Peneliti, 2019

## SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Implementasi  CRM  pada  PP  Djasa  Bhakti didasari  pada  persepsi  perusahaan  atas konsumen.  Konsumen  merupakan  faktor utama  yang  harus  dijaga  dan  dipenuhi kebutuhannya.  PP  Djasa  Bhakti  membagi konsumennya  menjadi  tiga  kelompok,  yakni konsumen  proyek,  konsumen reseller dan konsumen  akhir.  Masing-masing  kelompok memiliki perawatan yang berbeda.
Dalam implementasi manajemen hubungan  pelanggan,  PP  Djasa  Bhakti memadukan komponen fokus pada pelanggan inti, peningkatan internal organisasional, dan peningkatkan  teknologi  produksi.  Sehingga
dapat mendukung perusahaan dalam mendapatkan,  meningkatkan,  dan  menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Kemampuan  perusahaan  beroperasi selama  40  tahun  dan  memiliki  rata-rata kinerja penjualan 50 ton per bulan menunjukkan perusahaan memiliki keunggulan bersaing berkelanjutan.

## Saran
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Industri Penggilingan  Padi  dengan  skala  menengah UMKM, penelitian selanjutnya dapat dilakukan pada industri sejenis dengan skala perusahaan yang lebih tinggi.

## DAFTAR RUJUKAN
Asmarani,  D.  E.  (2006).  Analisis  Pengaruh Perencanaan Strategi Terhadap Kinerja  Perusahaan  Dalam  Upaya Menciptakan  Keunggulan  Bersaing. Tesis . Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship  Management  Concept and  Tools.  Publsihed  by  Elsevier,
Oxford.
Barney,  J.  (1991).  Firm  Resources  and Sustained  Competitive  Advantage. Management Science .
Chadiq,  U.  (2015).  Customer  Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi untuk  Meraih  Keunggulan  Bersaing. DHARMA EKONOMI, 18(33). Creswell,  J.  W.  (2015). Penelitian  kualitatif dan Desain Riset: Memilih Diantara 5 Pendekatan. Yogyakarta:  Pustaka
Pintar. Creswell,  J.W.  2016. RESEARCH  DESIGN: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. David,  F.  R.,  &  David,  F.  R.  (2016). Manajemen Strategik: Suatu Pendekatan Keunggulan. Jakarta: Salemba Empat.
Emzir. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif Analisis Data . Rajawali Pers. Jakarta Grant,  R.  M.  (2013).  The  Development  of Knowledge Managament in the Oil & Gas  Industry. University  Business Review .
Pearce,  J.  A.,  &  Robinson,  R.  B.  (2014).
Manajemen  Strategis:  Formulasi,
Keunggulan Bersaing Berkelanjutan Fokus Pelanggan Peningkatan Internal Teknologi Produksi
Acquire Enhance Retain Kinerja ( Outperfor
Implementasi, dan Pengendalian.
Jakarta: Salemba Empat. Sigalas,  C.  (2015).  Competitive  Advantage: The  Known  Unknown  Concept. Journal of Management Decision . Sin, Leo, Alan, Tse., Yim, Frederick. (2005). CRM:  Conceptualization  and  Scale Development.  European  Journal  of Marketing, Vol.39. Surya.com.  (2017). Terkuak  Penyebab  30%
Industri  Penggilingan  Padi  dan Pengusaha  Beras  di  Jatim  Gulung Tikar . Retrieved from http://surabaya.tribunnews.com
Yin,  R.  K.  (2011). Case  Study  Research: Design and Methods. SAGE.