Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.17, No.1 Januari 2013, hlm. 147–155 Terakreditasi  SK.  No.  64a/DIKTI/Kep/2010 http://jurkubank.wordpress.com
Korespondensi dengan Penulis: Heri Setiawan: Telp. +62 711 353 414; Fax. +62 711 355 918 E-mail:  setyawanhery@yahoo.com

## FAKTOR INDIVIDU, ORGANISASI, DAN SISTEM TERHADAP SIKAP PENGGUNA E-BANKING

## Heri  Setiawan
Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Jl. Srijaya Negara Bukit Besar, 30139

## Abstract
The study investigated the influence of individual, organizational and system factors on attitude among electronic banking users in Palembang, Sumatera Selatan. The five constructs were system and service quality, perceived risk, organizational reputation, perceived ease of use and perceived usefulness on attitude which were used to determine users to use e-banking. Survey research design was adopted. Seven hundred and fifty six e-banking users in four banks were selected using Stratified Random Sampling. Data were collected using a structured questionnaire. Frequency and percentage distributions and multiple regressions were measured using analytical techniques. The research hypotheses were tested at 0.05% level of significance. Findings revealed that the constructs system and service quality, perceived risk, organizational reputation, perceived ease of use and perceived usefulness had a significant influence on the attitude of e-banking users. It was concluded that individual, organizational and systems factors influenced attitude toward use of e-banking. Banks should have made the interface of e-banking systems as friendly as possible and adopted the latest technologies that were standardized for effective and efficient e-banking transactions.
Key words: attitude, e-banking, organizational reputation, perceived risk, system
Kebutuhan pelanggan pada pasar yang semakin kom- petitif  merupakan  faktor  penting,  salah  satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu utama dari bisnis pada sistem perdagangan elek- tronik  (e-commerce).  E-commerce  adalah  kegiatan membeli dan menjual informasi produk dan jasa melalui  jaringan internet.  Pada umumnya  dalam penggunaan e-commerce terjadi perubahan saluran pemasaran berbasis tradisional ke arah pemasaran berbasis web. Berdasarkan data statistik, pengguna jasa  internet  diseluruh  dunia  telah  mencapai 1.668.870.408 orang, dan untuk wilayah Asia, peng- guna internet sebanyak 704.213.930 orang. Sedang-
kan di Indonesia, pengguna internet telah menem- bus angka 25.000.000 orang, dan menempati urutan ke lima terbesar untuk wilayah Asia berdasarkan data bulan Juni 2009 (www. internetworldstats.com). Data  tersebut  menunjukkan  bahwa  perubahan interaksi masyarakat yang meliputi interaksi bisnis, ekonomi, sosial dan budaya telah berubah. Internet telah  memberikan  kontribusi  yang  sangat  besar bagi perusahaan. Hadirnya internet telah menun- jang efektifitas dan efisiensi operasional perusaha- an terutama perannya sebagai saluran komunikasi, publikasi dan penyampaian informasi yang dibu- tuhkan.  Perbankan  sebagai sebuah  industri  yang

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 17, No.1, Januari 2013: 147–155
terus  berkembang,  berusaha  untuk  memenuhi segala tuntutan kebutuhan nasabah.
Kemajuan teknologi dalam industri perbank- an telah merevolusi  pola pikir individu-individu dalam  mengelola  keuangan  mereka.  Pada  tahun 1995,  electronic  banking  (e-banking)  diperkenalkan oleh pihak perbankan di berbagai negara kepada masyarakat.  Hal  ini  memungkinkan  akses  infor- masi  keuangan  melalui  internet  menggunakan komputer pribadi, televisi  berbasis web, dan  tele- pon selular. Pelanggan pada saat ini memiliki akses lebih  besar  ke  berbagai  pelayanan  informasi  ke- uangan  dan  kemampuan  untuk  menerima  infor- masi terbaru dari pihak perbankan. Sejak milenium baru, e-banking telah mengalami pertumbuhan yang sangat pesat di banyak negara dan telah mengubah aktivitas  perbankan  secara  tradisional.  Lembaga keuangan tradisional berusaha untuk menurunkan biaya  operasional,  meningkatkan  pelayanan  per- bankan kepada nasabah, mempertahankan konsu- men dan memperluas pangsa dengan menawarkan layanan e-banking (Internet World, 2009). E-banking dibandingkan dengan perbankan secara tradisional lebih  banyak  melibatkan  interaksi  non-human dengan sistem infomasi bank online. Promosi yang cepat tanggap, pengiriman just-in-time dari layanan secara online akan meningkatkan sharing informasi antara  bank  dan  nasabahnya  (Lovelock  &  Wirtz, 2007).  Pelaksanaan  interaksi  online  dengan  nasa- bah, membutuhkan website sebagai media interaksi, yang sepenuhnya dikendalikan oleh nasabah. Tek- nologi  informasi  dan  perkembangannya  akan sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah karena ketika teknologi informasi tersebut mampu mengakomodasi  segala kebutuhan  nasabah  akan mengakibatkan terpeliharanya hubungan yang erat bahkan bersifat pribadi antara industri perbankan dengan nasabah (Lang & Colgate, 2003).
Pada  tahun  1998,  perbankan  di  Indonesia mulai memperkenalkan e-banking sebagai layanan yang  memungkinkan  nasabah  bank  melakukan transaksi  melalui  internet.  Perintis  e-banking  di
Indonesia adalah Bank Papan Sejahtera, yang ke- mudian  diikuti  oleh  Bank  Lippo,  Bank  Interna- sional Indonesia,  Bank Bali dan Bank  Mega. Jasa yang ditawarkan melalui e-banking kepada nasabah adalah  pengecekan  saldo  rekening  terakhir  (ac- count inquiry ), pembukaan rekening baru (account opening ), pengiriman uang (transfer), pembayaran tagihan (bill  payment), informasi  suku bunga  dan nilai  tukar  mata  uang,  mengubah  Personal  Inden- tification Number (PIN), dan simulasi perhitungan kredit.
E-banking merupakan terobosan yang mena- rik bagi nasabah, hal ini dikarenakan dengan ada- nya e-banking transaksi perbankan dapat dilakukan kapan saja. Nasabah dapat membuka deposito baru dengan langsung mengakses ke e-banking dan me- lakukan perintah yang diinginkan tanpa terhambat masalah  waktu.  Transaksi  perbankan  dapat  oleh nasabah dilakukan dimana saja tanpa terhalang ba- tas wilayah dengan mengakses e-banking dan mela- kukan  transaksi  yang  diinginkan.  Kemudian,  e- banking mampu  memberikan  rasa  aman  kepada nasabah dalam melakukan transaksi tanpa harus takut terjadi tindak kejahatan. Nasabah tidak perlu keluar dari ATM atau bank dengan membawa se- jumlah uang yang relatif banyak sehingga terhin- dar dari hal yang tidak diinginkan. E-banking meli- batkan nasabah dalam mengakses rekening bank dan mengambil alih transaksi perbankan. Pada level dasar, e-banking dapat diartikan sebagai pengatur- an pada halaman web oleh bank untuk memberikan informasi  tentang  produk  dan  jasa,  namun  pada tingkat lanjut akan melibatkan penyediaan fasilitas untuk  mengakses  rekening,  transfer  dana  dan membeli  produk-produk  finansial  atau  layanan online , yang disebut sebagai transactional online bank- ing (Sathye,  1999).
Kota Palembang sebagai salah satu kota besar di Pulau Sumatera tidak terlepas juga dari aktivitas bisnis. Salah satu sektor bisnis yang terus berkem- bang  adalah  sektor  perbankan.  Saat  ini  terdapat

## Faktor Individu, Organisasi, Dan Sistem Terhadap Sikap Pengguna E-banking
lebih kurang 18 bank yang mempunyai cabang di Kota Palembang, yang masing-masing menawar- kan  jasa  perbankan  yang  terbaik.  Salah  satu  jasa perbankan  terkini  yang  ditawarkan  pihak  bank adalah  fasilitas  e-banking.  Fasilitas  ini  mulai  ber- kembang, dan tidak menutup kemungkinan di ke- mudian hari fasilitas ini bukan lagi menjadi fasilitas penunjang  tapi  menjadi fasilitas  utama.  Layanan e-banking yang ditawarkan  oleh pihak  perbankan adalah mobile banking dan internet banking.
Sikap nasabah terhadap bank tidak akan le- pas  dari  citra  yang  melekat  pada  bank  tersebut, dikaitkan dengan pelayanan yang disajikan berupa berbagai jenis produk atau jasa, dan kemampuan teknologi informasi pendukung, atau paduan dari ketiga hal tersebut. Persaingan dalam memenuhi tuntutan nasabah, pada intinya adalah menyedia- kan kemudahan melakukan transaksi perbankan. Persaingan teknologi perbankan, dicontohkan de- ngan adanya kemampuan feature online realtime di- seluruh cabang bank, berbagai delivery channel ber- muatan  teknologi  untuk  berhubungan  dengan nasabah  yaitu:  ATM  (Automatic  Teller  Machine), Telephone Banking , PC Banking, E-banking, TV Bank- ing ,  dan  Mobile  Banking  (Arunachalam  &  Sivasu- bramanian, 2007). Berdasarkan fenomena tentang pemanfaatan  fasilitas  layanan  e-banking  yang disediakan  oleh  bank  kepada  nasabah  di  Kota Palembang  maka  perlu  diketahui  faktor  apa  saja yang  memengaruhi  sikap  nasabah  dalam  meng- gunakan fasilitas layanan e-banking.

## HIPOTESIS
Berdasarkan hasil penelaahan teori yang di- gunakan dalam penelitian ini, maka kerangka pene- litian  dirumuskan  berdasarkan  konstruk  berikut: kualitas  sistem  dan  pelayanan,  persepsi  risiko, reputasi organisasi, persepsi kemudahan penggu- naan dan persepsi manfaat, dan sikap mengguna- kan sistem. Lima hipotesis dirumuskan berdasar- kan construk sebagai berikut:
H 1 : kualitas  sistem  dan  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap pengguna e-banking .
H 2 : persepsi risiko berpengaruh negatif dan signi- fikan terhadap sikap pengguna e-banking.
H 3 : reputasi bank  berpengaruh positif  dan signi- fikan terhadap sikap pengguna e-banking.
H 4 : persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap pengguna e-banking .
H 5 : persepsi manfaat berpengaruh positif dan sig- nifikan terhadap sikap pengguna e-banking.
H 6 : kualitas  sistem  dan  layanan,  persepsi  risiko, persepsi manfaat, persepsi kemudahan peng- gunaan,  reputasi  bank  secara  serentak  ber- pengaruh terhadap sikap pengguna e-banking.

## METODE
Rancangan penelitian yang akan digunakan untuk menganalisis penelitian mengenai pengaruh faktor  individu,  organisasi  dan  sistem  terhadap sikap  pengguna  e-banking  adalah  tipe  penelitian penjelasan (explanatory/confirmatory research), karena penelitian  ini bermaksud  untuk menjelaskan  hu- bungan kausal antara variabel-variabel dengan me- lalui pengujian hipotesis.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna e-banking di empat bank yang ada di kota Palembang, yaitu Bank Mandiri, Bank BNI, Bank BCA, dan Bank BRI. Teknik stratified random sam- pling digunakan untuk memilih 47.750 pengguna e-banking : empat puluh persen pengguna e-banking Bank Mandiri, tiga puluh persen pengguna e-bank- ing Bank BNI, dua puluh persen pengguna e-bank- ing Bank BCA, sepuluh persen pengguna e-banking bank BRI. Jumlah sampel ditetapkan menggunakan rumus  Slovin  dengan  derajat  kesalahan  sebesar 0,08, sehingga diperoleh besarnya sampel sebanyak 155,74 atau dibulatkan menjadi 156 orang.

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 17, No.1, Januari 2013: 147–155
Kuesioner  digunakan  sebagai  instrumen pengumpulan data karena kegunaan dan kesesuai- an untuk mengumpulkan data kuantitatif melalui sejumlah besar responden. Kuesioner dibagi menja- di dua bagian, yaitu: bagian 1 berisi karakteristik demografi  nasabah  bank  yang  meliputi:  umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pengalaman dalam  menggunakan  e-banking.  Bagian  2  berisi pertanyaan  yang  bertujuan  mengukur  pendapat responden  tentang  kualitas  sistem  dan  layanan, persepsi risiko, persepsi manfaat, persepsi kemu- dahan  penggunaan  e-banking,  reputasi  bank,  dan sikap nasabah dalam menggunakan e-banking.
Uji validitas akan dilakukan dengan metode Pearson, yaitu dengan mengkorelasikan butir-butir pada  kuesioner.  Uji  validitas  dilakukan  dengan mengkorelasikan tiap-tiap skor total pada tiap bu- tir  pernyataan,  untuk  mengetahui  apakah  prefe- rensi terhadap sikap pengguna e-banking merupa- kan  sebuah  konsep  tunggal  (single  construct).  Uji validitas dilakukan secara acak terhadap 30 orang responden dari seluruh  jumlah responden. Jika  r hitung > r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan  tersebut  dinyatakan  valid  (Ghozali, 2005). Uji reliabilitas digunakan untuk menguji ke- handalan kuesioner. Penghitungan Cronbach’s Al- pha dilakukan dengan menghitung rata-rata inter- korelasi  di  antara  butir-butir  pernyataan  dalam kuesioner. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2005).
Pada penelitian ini variabel dibagi menjadi dalam  dua, yaitu:  variabel bebas  (X) yang  terdiri dari:  kualitas  sistem  dan  layanan  (X 1 );  persepsi risiko (X 2 ); persepsi manfaat (X 3 ); persepsi kemu- dahan  penggunaan  (X 4 ),  dan  reputasi  bank  (X 5 ), dan  variabel  terikat  yaitu:  Sikap  pengguna  (Y). Seluruh skala variabel dalam penelitian ini adalah skala ordinal, sehingga untuk dapat diolah secara statistik parametrik  maka skala ordinal  harus di- konversikan menjadi skala interval menggunakan metode successive interval method.
Analisis regresi digunakan untuk menjelas- kan atau memprediksi nilai variabel bebas jika nilai variabel  terikat  diketahui  atau  dirubah.  Bentuk hubungan dinyatakan dalam model persamaan lin- ear dengan model persamaan sebagai berikut:
Y =  +  1 X 1 +  2 X 2 +  3 X 3 +  4 X 4 +  5 X 5 +e
Keterangan
Y 1 = sikap pengguna
X 1 = kualitas sistem dan layanan
X 2 = persepsi risiko X 3 = persepsi manfaat
X 4 = persepsi kemudahan penggunaan X 5 = reputasi bank e i = kesalahan pengganggu
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  variabel bebas (X) yang secara simultan mempunyai penga-
Kualitas Sistem dan layanan Persepsi Risiko Persepsi Manfaat Persepsi Kemudahan Penggunaan Reputasi Bank Sikap Pengguna Kualitas Sistem dan layanan 1,000 0,526 ** 0,314 ** 0,304 ** 0,685 ** 0,590 ** Persepsi Risiko 0,526 ** 1,000 0,468 ** 0,223 ** 0,554 ** 0,284 ** Persepsi Manfaat 0,314 ** 0,468 ** 1,000 0,267 ** 0,229 ** 0,290 ** Persepsi Kemudahan Penggunaan 0,304 ** 0,223 ** 0,267 ** 1,000 0,305 ** 0,403 ** Reputasi bank 0,685 ** 0,554 ** 0,229 ** 0,305 ** 1,000 0,542 ** Sikap Pengguna 0,590 ** 0,284 ** 0,290 ** 0,403 ** 0,542 ** 1,000
Tabel 1. Hasil Uji  Validitas Variabel  Penelitian
** Correlation  is  significant  at  the  0,01  level  (2-tailed)

## Faktor Individu, Organisasi, Dan Sistem Terhadap Sikap Pengguna E-banking
ruh signifikan atau tidak signifikan dengan variabel terikat (Y). Uji t statistik digunakan untuk menge- tahui  tingkat  signifikasi  (Sig  t)  masing-masing variabel bebas dengan taraf sig  = 0,05. Apabila tingkat signifikansinya (Sig t) lebih kecil daripada  = 0,05, maka hipotesisnya diterima yang artinya variabel bebas tersebut berpengaruh secara signifi- kan  terhadap  variabel  terikat.  Koefisien  determi- nasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan menjelaskan variabel bebas secara se- rentak  terhadap  variabel  terikat.  Nilai  koefisien determinasi adalah antar nol sampai satu (0<R²<1).

## HASIL
Uji validitas data dilakukan dengan pearson correlation untuk menguji korelasi masing-masing skor butir pertanyaan terhadap skor total variabel. Adapun hasil uji validitas dijelaskan pada Tabel 1.
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa setiap variabel menunjukkan hasil yang signifikan (lebih kecil dari level 0,05). Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap indikator pertanyaan yang digunakan di da- lam instrumen penelitian adalah valid.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat reliabel suatu alat ukur dengan mengguna- kan rumus Cronbach Alpha (  ). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha masing-masing instru- men yang digunakan dalam penelitian ini menun- jukkan nilai > 0,60, artinya instrumen dalam pene- litian ini adalah handal.

## Koefisien Korelasi dan Determinasi
Berdasarkan analisis data penelitian dengan bantuan  program  SPSS  di  dapat  nilai  koefisien korelasi (R) sebesar 0,675 yang menunjukkan bah- wa  hubungan antara  variabel  bebas yang  terdiri: dari kualitas  sistem dan layanan,  persepsi risiko, persepsi  manfaat,  persepsi  kemudahan  penggu- naan, reputasi bank dan variabel terikat yaitu sikap pengguna memiliki hubungan yang kuat. Kemu- dian, berdasarkan analisis data di dapat nilai koe- fisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,456, hal ini menun- jukkan  bahwa  45,6%  sikap  pengguna  e-banking dipengaruhi oleh kualitas sistem dan layanan, per- sepsi risiko, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, reputasi bank sedangkan sisanya se- besar 54,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
Penelitian ini menguji hipotesis dengan me- tode analisis regresi berganda (multiple regressions) dengan bantuan SPSS versi 19.00. Uji hipotesis di- lakukan dengan dua cara, pertama dengan mela- kukan uji signifikansi simultan (uji statistik F) dan uji signifikan parameter individual (uji statistik t).

## Uji Simultan (Uji F)
Berdasarkan uji F Anova diperoleh hasil koe- fisien F hitung sebesar 25,777 dengan signifikansi 0,000 yang lebih besar dari F tabel untuk n = 156 sebesar  2,6498,  yang  mempunyai  arti  ketepatan prediksi antara variabel bebas dan variabel terikat yang dijelaskan dalam model mempunyai peluang
Tabel 2. Hasil Uji  Reliabilitas Variabel  Penelitian
Variabel N of Item Item Deleted Alpha Kualitas Sistem dan Layanan Persepsi Risiko Persepsi Manfaat Persepsi Kemudahan Menggunakan 9 5 4 4 - - - - 0,826 0,824 0,702 0,720 Reputasi Bank 5 - 0,748 Sikap pengguna 6 - 0,705

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 17, No.1, Januari 2013: 147–155
salah  sebesar  0,0%.  Nilai  ini  juga  menerangkan hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  pengaruh  va- riabel kualitas sistem dan layanan, persepsi risiko, persepsi  manfaat,  persepsi  kemudahan  penggu- naan, reputasi bank secara serentak terhadap sikap pengguna e-banking dapat diterima.

## Uji Parsial (Uji t)
Hasil perhitungan secara parsial menunjuk- kan  bahwa  variabel  kualitas  sistem  dan  layanan (X 1 ), persepsi risiko (X 2 ), persepsi manfaat (X 3 ), per- sepsi  kemudahan  penggunaan  (X 4 ),  dan  reputasi bank  (X 5 )  secara  statistik  berpengaruh  terhadap variabel sikap pengguna e-banking. Hal ini ditun- jukkan dengan nilai t hitung semua variabel bebas lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 1,9755.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan analisis data, variabel kualitas sistem dan layanan berpengaruh positif dan signi- fikan  terhadap sikap  pengguna  e-banking  dengan koefisien  variabel  sebesar  0,482  dan  merupakan variabel yang paling dominan. Hal ini menjelaskan bahwa kualitas sistem dan layanan dapat dikaitkan dengan berbagai manfaat yang diperoleh nasabah dari layanan e-banking dibandingkan dengan cara perbankan  tradisional.  Hasil  penelitian  ini  men- dukung penelitian Wang & Young (2003), DeLone &  McLean  (2004),  Oyelowo  (2008),  Celik  (2008),
dan  konsisten  dengan  penelitian  terdahulu  yang melibatkan penerimaan sistem informasi. Wang & Young  (2003)  menemukan  pengaruh  signifikan kualitas sistem dan layanan terhadap niat menggu- nakan  e-banking  dan  merupakan  konstruk  yang menentukan niat pengguna untuk menggunakan sistem  informasi  baru.  DeLone  &  McLean  (2004) menemukan bahwa kualitas sistem dan pelayanan memengaruhi  penggunaan  dan  kepuasan  peng- guna, menjadi anteseden dari pengaruh individu, dan  pengaruh  individu  pada  akhirnya  akan  me- mengaruhi  organisasi.  Oyelowo  (2008)  menemu- kan bahwa kualitas sistem dan layanan merupakan hal penting bagi kepuasan pengguna dan pengaruh individu. Celik (2008) menemukan bahwa kualitas sistem dan pelayanan mempunyai pengaruh kuat terhadap pada sikap pengguna untuk menerapkan layanan e-banking.
Variabel persepsi risiko berpengaruh negatif dan signifikan terhadap sikap pengguna e-banking dengan  koefisien  variabel  sebesar  -0.262.  Hal  ini menjelaskan  bahwa  persepsi  risiko  merupakan karakteristik yang memengaruhi tingkat pengguna- an e-banking. Hanya individu yang merasa menggu- nakan e-banking sebagai usaha berisiko rendah akan menggunakannya. Cooper (1997) mengidentifikasi tingkat  risiko  sebagai  karakteristik  yang  penting dari sudut pandang konsumen dalam mengadopsi suatu  inovasi.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Tan  &
Variabel Bebas Variabel Terikat Koefisien Regresi t- value Sig. Kualitas Sistem dan Layanan Persepsi Risiko Persepsi Manfaat Persepsi Kemudahan Menggunakan
Reputasi Bank Constant = 1,910 R Square = 0,456 Adj R Square = 0,438 F Stat = 2.6477 Sig F = 0,0000
Sikap Pengguna Sikap Pengguna Sikap Pengguna Sikap Pengguna Sikap Pengguna 0,482 -0,262 0,201 0,152 0,295 5,667 -3,200 2,938 2,424 3,421 0,000 0,002 0,004 0,017 0,001
Tabel 3. Hasil Estimasi Persamaan Regresi

## Faktor Individu, Organisasi, Dan Sistem Terhadap Sikap Pengguna E-banking
Teo (2000) dan Westland (2002). Tan & Teo (2000) melakukan analisis tingkat adopsi e-banking di Tai- wan  dan  menemukan  bahwa  risiko  merupakan salah  satu  faktor  yang  memengaruhi  niat  untuk mengadopsi layanan e-banking. Westland (2002) da- lam  penelitiannya  menemukan  bahwa  risiko  di- anggap signifikan dan menyimpulkan bahwa risiko transaksi terjadi pada saat pasar online gagal men- jamin bahwa layanan akan diberikan dengan kuali- tas yang memadai, tingkat tanggapan yang lambat setelah  interaksi  internet  sehingga  menyebabkan penundaan pemberian layanan dan menyebabkan pelanggan  menjadi  tidak  yakin  bahwa  transaksi selesai tepat waktu dan sesuai harapan.
Variabel persepsi manfaat berpengaruh po- sitif dan signifikan terhadap sikap pengguna e-bank- ing dengan koefisien variabel sebesar 0,201. Temuan ini menunjukkan bahwa nasabah akan mengadopsi dan menggunakan e-banking ketika tingkat keguna- annya akan meningkatkan kualitas hidup nasabah. Hasil penelitian ini mendukung penelitian terda- hulu yang dilakukan olehMoon & Kim (2001); Moon & Kim (2001) dan Hogarth (2001). menggunakan konstruk persepsi manfaat untuk memprediksi si- kap dalam survei terhadap 152 mahasiswa pasca- sarjana bidang manajemen di Korea. Temuan me- reka menunjukkan bahwa persepsi manfaat meru- pakan faktor penentu penerimaan teknologi infor- masi oleh pengguna. Hasil penelitian Moon & Kim (2001) juga mengungkapkan bahwa persepsi man- faat  mempunyai  pengaruh  yang  lebih  besar  dan signifikan  terhadap  sikap  dibandingkan  dengan persepsi risiko dalam konteks penggunaan internet dan  mempunyai  pengaruh  yang  lebih  signifikan terhadap sikap daripada kualitas sistem dan pela- yanan. Menurut Hogarth (2001), persepsi manfaat merupakan konstruk penting yang memengaruhi pengguna dalam menggunakan e-banking. Hogarth (2001) menjelaskan bahwa dengan memberikan pi- lihan layanan yang berbeda untuk pelanggan se- perti  mobile  banking,  Short  Massage  Services  (SMS) banking ,  pembayaran  tagihan,  nilai  tukar,  berita
dan kegiatan lain dapat menarik dan memengaruhi konsumen untuk menggunakan fasilitas e-banking.
Persepsi kemudahan penggunaan berpenga- ruh positif dan signifikan terhadap sikap pengguna e-banking dengan koefisien variabel sebesar 0,152. Hal ini menunjukkan bahwa e-banking dapat mem- berikan  kemudahan  bagi  nasabah  untuk  mela- kukan  transaksi  perbankan.  Hasil  penelitian  ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Moon & Kim (2001), Al-Hassan & Sukkar (2005), Ravi & Turban (2007), Adesina & Ayo (2010). Moon &  Kim  (2001)  dalam  penelitiannya  menerapkan Technology Acceptance Model dalam konteks penggu- naan  internet,  membedakan  tugas  berdasarkan hiburan dan tugas yang berhubungan dengan pe- kerjaan.  Mereka  menemukan  bahwa  faktor  yang signifikan memengaruhi penggunaan internet ter- gantung  pada persepsi  kemudahan  penggunaan. Al  Sukkar  &  Hassan  (2005)  menerapkan  Techno- logy Acceptance Model di dua negara dengan budaya yang berbeda menggunakan variabel persepsi ke- mudahan penggunaan sebagai variabel utama dan menemukan bahwa persepsi kemudahan penggu- naan sistem informasi berperanan penting dalam memengaruhi sikap pengguna terhadap pengguna pilihan media komunikasi. Ravi & Turban (2007) juga meneliti efek perbedaan gender pada peneri- maan  sistem  informasi  dan  untuk  menentukan bahwa gender secara signifikan memengaruhi per- sepsi  manfaat  dan  persepsi  kemudahan  penggu- naan. Berdasarkan hasil penelitiannya ditemukan bahwa pria lebih dipengaruhi oleh persepsi man- faat, sementara perempuan lebih dipengaruhi oleh persepsi kemudahan penggunaan dan norma sub- yektif. Menurut Adesina & Ayo (2010) kemudahan penggunaan memiliki kontribusi penting terhadap sistem informasi dan memahami penggunaannya dan perilaku penerimaan pengguna.
Reputasi bank berpengaruh positif dan signi- fikan  terhadap sikap  pengguna  e-banking  dengan koefisien variabel sebesar 0,295. Pengaruh signifi- kan menunjukkan sejauhmana reputasi bank dapat

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 17, No.1, Januari 2013: 147–155
memengaruhi  sikap  pengguna  dan  akan  terus menggunakan layanan e-banking. Hasil penelitian ini  mendukung  dengan  temuan  dari  penelitian Oyinlola (2009). Oyinlola (2009) menyatakan bahwa tingkat  adopsi  inovasi  baru  seperti  e-banking berkaitan dengan reputasi organisasi, dimana se- makin besar persepsi reputasi organisasi maka se- makin cepat adopsi tersebut. Kemudian, keinginan pihak  perbankan  untuk  meningkatkan  reputasi organisasi  dipandang  menjadi  pendukung  per- ubahan penerimaan teknologi oleh pengguna. Tek- nologi  internet  dapat  digunakan  untuk  mening- katkan  reputasi  organisasi  dan  kinerja,  sehingga bank akan dapat memperoleh keuntungan dalam lingkungan persaingan yang semakin kompetitif.

## KESIMPULAN DAN  SARAN

## Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan mengetahui penga- ruh faktor individu, organisasi dan sistem terhadap sikap  pengguna  e-banking  di  Kota  Palembang, Sumatera  Selatan.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  variabel  individu,  organisasi  dan  sistem berpengaruh signifikan terhadap sikap pengguna layanan e-banking. Hasil penelitian juga menunjuk- kan bahwa kualitas sistem dan layanan merupakan variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh  ter- hadap sikap pengguna e-banking. Temuan ini memi- liki implikasi dan kebijakan praktis dimana pene- litian terntang penerimaan teknologi dapat mem- perkaya penelitian di bidang sistem informasi khu- susnya kajian layanan e-banking. Selain itu, pene- litian ini akan membantu pihak perbankan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi penerapan dan penggunaan e-banking sehingga akan meningkatkan  penggunaan  dan  mendorong penerimaan  secara  umum  terhadap  layanan  tek- nologi informasi yang baru.
Kemudian,  dari  perspektif  teoritis,  kajian penelitian ini memberikan informasi baru tentang perilaku konsumen dalam industri jasa keuangan
yang  berubah  dengan  cepat.  Selain  itu,  persepsi dan reaksi konsumen terhadap teknologi informasi dan teknologi perbankan merupakan kajian yang signifikan dari penelitian ini dan telah memberikan kontribusi  bagi  perkembangan  pengetahuan. Pemahaman perilaku konsumen dalam konteks e- banking akan  memberikan  latar  belakang  teoritis yang relatif penting untuk penelitian masa depan di bidang bisnis elektronik. Selain itu, hasil pene- litian telah memberikan dasar bagi strategi pema- saran  yang  berkaitan  dengan  pengembangan  la- yanan perbankan elektronik (e-banking).

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian, dianjurkan bah- wa bank harus mencoba untuk memperbaiki kuali- tas  sistem  dan  layanan.  Pihak  perbankan  dapat melakukan hal ini dengan membuat tampilan antar muka  teknologi  online  banking  yang  ramah  dan mudah digunakan dan juga mengadopsi teknologi untuk transaksi internet banking yang lebih efektif dan efisien, menyediakan sistem pelayanan e-bank- ing yang  akan  membuat  transaksi  nasabah  lebih mudah dan menyenangkan, membangun hubungan dengan nasabah untuk menentukan kebutuhan me- reka yang dapat mendorong keberhasilan penerap- an e-banking. Pihak perbankan juga harus menggu- nakan  cara  terbaik  untuk  menarik  perhatian masyarakat  bagi  produk  dan  layanan  perbankan dan  meyakinkan  nasabah  tentang  efisiensi  orga- nisasi yang mampu menerapkan dan menggunakan e-banking .  Semua  kegiatan  ini  diharapkan  dapat membantu  memperbaiki  kualitas  sistem  dan layanan, yang pada akhirnya akan mengarah pada kepuasan nasabah, dan secara positif memengaruhi sikap  pengguna  dalam  penggunaan  e-banking. Penelitian  selanjutnya  dapat  membandingkan faktor-faktor yang memengaruhi keputusan adop- si, kriteria  untuk memilih  layanan e-banking,  dan jenis produk dan layanan yang mampu melintasi batasan  budaya  masyarakat.

## Faktor Individu, Organisasi, Dan Sistem Terhadap Sikap Pengguna E-banking

## DAFTAR  PUSTAKA
Adesina, A. A. & Ayo, C. K. 2010. An Empirical Investi- gation of the Level of Users Acceptance of E-Bank- ing in Nigeria. Journal of E-banking and Commerce, 15(1): 213-221.
Al- Sukkar, A., & Hassan, H. 2005. Toward a Model for the Acceptance of E-banking in Developing Coun- tries. Information Technology for Development, 11(4): 381-  398.
Arunachalam,  L. &  Sivasubramanian, M.  2007. The Fu- ture of  Internet Banking in  India, Academic Open Internet Journal , 20(3): 111-121.
Celik, M. 2008. Man-Machine Planning Systems: A Cog- nitive Style  Examination  of Interactive  Decision Making. Journal of Accounting Research, 15(1): 138- 153.
DeLone, W., & McLean, E. 2004. Measuring E-Commerce Success:  Applying  the Information  Systems Suc- cess Model. International Journal of Electronic Com- merce, 9(1): 31-47.
Ghozali , Imam , 2005 .  Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program  SPSS. Edisi  Ketiga.  Semarang.  Badan Penerbit Universitas  Diponegoro
Hogart, D. 2001. Differences in Public Websites: The Cur- rent State of  Large  US firms.  Journal of  Electronic Commerce Research, 1(3): 94-105.
Internet World Status. 2009. Easy money. Information So- ciety , 1(5): 16-30. Retrieved 15 Oktober 2012 from h t t p : / / w w w . 2 . c i o . c o m / m e t r i c s / 2 0 0 3 / metric537.html
Lang,  B. & Colgate, M. 2003. Relationship Quality, On- Line  Banking  and  The  Information  Technology Gap, International Journal of Bank Marketing, 21(1): 29-37
Lovelock,  C. &  Wirtz,  J.  2007.  Service  Marketing People, Technology,  Strategy .  Sixth  Edition.  New  Jersey. Pearson  Prentice Hall.
Moon,  Z.  &  Kim,  M.T.  2001.  Internet-based  E-Banking and Consumer Attitudes: An Empirical Study. In- formation & Management , 39(4):  283-295.
Oyelowo, F.K. 2008. Determinants of User Acceptance of E-banking: An Empirical Study. International. Jour- nal Service Industrial Management , 14(5): 501-519.
Oyinlola, A.M. 2009. Online Banking:  A  Field Study of Drivers,  Development Challenges,  and  Expecta- tions.  International  Journal of Information  Manage- ment , 21(4):  213–225.
Ravi, M., & Turban, E. 2007. A Trust Model for Consumer Internet Shopping. International Journal of Electronic Commerce, 6(1):  75–91.
Sathye,  M. 1999.  Adoption of  Internet  Banking by  Aus- tralian  Consumers:  An  Empirical  investigation. International Journal  of  Bank Marketing ,  17(7):  324- 334
Tan, M., & Teo, T. S. H. 2000. Factors Influencing the Adop- tion of E-banking. Journal of the AIS, 1(5): 1-42.
www. internetworldstats.com diakses tanggal 20 Oktober 2012
Wang, Y.S., Wang, Y.M., Lin, H.H., &Tang, T.I. 2003. De- terminants  of User  Acceptance  of Internet  Bank- ing: An  Empirical  Study.  International  Journal  of Service Industry Management , 14(5): 501-519
Westland, P. 2002. Why do People Use Information Tech- nology? A Critical Review of the Technology Ac- ceptance  Model.  Information  &  Management,  40: 191-204.