ALIGNMENT : Journal of Administration and Educational Management Volume 7, Nomor 1 , Januari – Juni  2024 e-ISSN  : 2598-5159 p-ISSN : 2598-0742 DOI    : 10.31539/alignment.v7i1.9901

## KOMPETENSI PEGAWAI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
Detson Ray Halomoan Sitorus 1* , Dimas Agustian 2 , Tri Anggraini 3
Universitas Timor 1,2,3 detsonsitorus@unimor.ac.id 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan  pengaruh  kompetensi pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  masyarakat yang  telah  dilayani.  Teknik  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non- probability  sampling. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive sampling , responden pada penelitian ini sebanyak 96 orang. Metode pengumpulan data yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Data  yang  telah  dihimpun  dianalisis  menggunakan statistik  deskriptif  yakni  analisis  frekuensi  dan  regresi  linier  sederhana  pada  analisis inferensial.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kompetensi  pegawai  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan,  dimana  semakin  baik  kompetensi yang dimiliki pegawai maka semakin meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  masyaarakat  ditentukan  oleh  sejauh  mana kualitas  pelayanan  diberikan.  Simpulan,  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan.
Kata kunci : Kompetensi Pegawai; Kualitas Pelayanan; Pelayanan Publik

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  and  explain  the  influence  of  employee  competence  on service quality. The population in this study is the community that has been served. The sample  technique  used  in  this  study  was  non-probability  sampling.  The  sampling technique used was purposive sampling. The respondents in this study were 96 people. The  data  collection  used  is  a  questionnaire.  The  collected  data  were  analyzed  using descriptive  statistics,  namely  frequency  analysis  and  simple  linear  regression  in inferential  analysis.  The  results  showed  that  employee  competence  has  a  positive  and significant effect on service quality, where the better the competence of employees, the higher the quality of service provided, so that the satisfaction felt by the community is determined by the extent to which the quality of service is provided. In conclusion, there is a significant influence between team member competence and service quality Keywords: Employee Competence; Public Service; Service Quality

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  pelayanan  dasar  dalam  penyelenggaraan pemerintahan  (Eriswanto  &  Sudarma,  2017;  Hariyanto  et  al.,  2019).  Pada  UU  No.  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  dalam  Pasal  1  ayat  (1),  uraian  undang-undang tersebut  memberikan  penegasan  bahwa  pemerintah  berkewajiban  memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan (Hayat, 2017)  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  ( user  oriented )  (Iwan,  2021; Taufiqurokhman  &  Satispi,  2018).  Pelayanan  yang  baik,  mudah,  murah,  cepat  dan terukur adalah amanah yang perlu dilakukan oleh penyelenggara layanan  (Haryanto & Anindita, 2019; Hayat, 2017). Hal ini sebagai upaya untuk mengembalikan kepercayaan
masyarakat  kepada  pemerintah  dalam  memberikan  pelayanan.  Perbaikan  kinerja pelayanan  publik  diharapkan  akan  memperbaiki  kembali  citra  pemerintah  di  mata masyarakat, sehingga pemerintah dapat meningkatkan legitimasinya yang lebih kuat di mata publik (Taufiqurokhman & Satispi, 2018).
Kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  bentuk  sikap  yang  diperoleh  dengan cara  membandingkan  persepsi  atas  layanan  yang  diterima  dengan  layanan  yang diharapkan.  Jika  kenyataannya  lebih  besar  dari  yang  diharapkan  maka  layanan  dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kurang maka tidak bermutu, dan jika kenyataannya sama  dengan  harapan  maka  layanan  disebut  baik  dan  memuaskan  (Hermawati,  2018; Taufiqurokhman  &  Satispi,  2018).  Hal  tersebut  memberikan  pemahaman  bahwa kepuasan yang diterima  masyarakat  ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh  pemerintah  (Honifa  et  al.,  2021).  Pada  praktiknya  organisasi  publik  masih ditemukan  kekurangan  dalam  melaksanakan  tugas  dan  fungsinya  (Mahmuda  et  al., 2022b),  salah  satunya  adalah  masih  rendahnya  kualitas  pelayanan  (Eriswanto  & Sudarma, 2017; Rahmadhani, 2017).
Ombudsman  RI  pada  akhir  tahun  2022  mengumumkan  predikat  kepatuhan standar  pelayanan  bagi  instansi  pemerintah  penyelenggara  pelayanan  publik.  Hasilnya menunjukkan bahwa pemerintah provinsi NTT masuk dalam zona hijau (opini kualitas tinggi)  serta  berada  pada  urutan  15  dari  34  provinsi.  Selanjutnya,  dari  22  kabupaten/ kota yang berada pada wilayah provinsi NTT, hanya Kota Kupang yang mendapat opini kualitas  tinggi  (zona  hijau)  dan  berada  pada  urutan  ke-51  dari  98  kota  se-Indonesia. Kemudian,  sebanyak  15  pemerintah  daerah  kabupaten  lainnya  berada  dalam  zona kuning (kualitas sedang), dan sisanya sebanyak 6 (enam) pemerintah daerah kabupaten berada dalam zona merah (kualitas rendah). Hal ini menunjukan adanya perubahan yang cukup baik dari hasil survei sebelumnya pada tahun 2021, yang didominasi zona merah Berdasarkan  hasil  klasifikasi  ini  menunjukkan  bahwa  21  pemerintah  daerah kabupaten  di  wilayah  provinsi  NTT  perlu  melakukan  perbaikan  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan publiknya, seperti yang telah direkomendasikan oleh Ombudsman RI antara lain pemenuhan standar pelayanan, sarana prasarana, kompetensi penyelenggara layanan dan pengelolaan pengaduan sehingga mampu berada pada zona hijau.
Kualitas  pelayanan  publik  menjadi  indikator  keberhasilan  pelayanan  publik yang  diberikan  (Hayat,  2017).  Guna  mencapai  kualitas  pelayanan  publik  yang  baik, suatu organisasi publik perlu mempertimbangkan beberapa faktor, salah satunya adalah kompetensi pegawai, yang merupakan bagian dari penyelenggara layanan (Honifa et al., 2021; Iwan, 2021; Mahmuda et al., 2022a; Rahmadhani, 2017; Tueno, 2014). Kualitas pelayanan  publik  ditentukan  oleh  siapa  yang  memberikan  pelayanan  dan  kompetensi yang  dimiliki  pegawai  berdampak  pada  pemberian  pelayanan  (Hayat,  2017). Kompetensi  adalah  kemampuan  yang  dimiliki  oleh  seseorang  untuk  menjalankan pekerjaan yang diberikan kepadanya (Hariyanto et al., 2019; Hermawati, 2018).
Kompetensi  pegawai  pemberi  layanan  harus  ditetapkan  dengan  tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan (Iwan,  2021).  Penjabaran  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  pegawai  yang  berkompeten akan menjamin tercapainya tujuan birokrasi yang ideal melalui kualitas pelayanan yang prima  kepada  publik  dengan  memberikan  respon  yang  cepat  terhadap  keinginan masyarakat (Hayat, 2017; Sitorus & Agustian, 2023; Taufiqurokhman & Satispi, 2018). Beberapa  penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  kompetensi  pegawai  memiliki hubungan  dan  pengaruh  yang  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  (Eriswanto  &
Sudarma, 2017; Hariyanto et al., 2019; Haryanto & Anindita, 2019; Honifa et al., 2021; Iwan, 2021; Rahmadhani, 2017; Tueno, 2014; Yuliyanti, 2015).
Terdapat  beragam  jenis  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh pemerintah  daerah,  salah  satunya  pelayanan  kependudukan  yang  dilaksanakan  oleh Dinas  Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil  (Disdukcapil).  Disdukcapil  dikategorikan sebagai  pelayanan  yang  bersifat  primer,  dimana  pemerintah  merupakan  satu-satunya penyelenggara  (Taufiqurokhman  &  Satispi,  2018).  Sifat  pelayanan  tersebut menimbulkan  ketergantungan  yang  tinggi  oleh  masyarakat,  sehingga  berdampak  pada padatnya  layanan  yang  perlu  diselesaikan.  Guna  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan masyarakat  maka  Disdukcapil  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  melalui kompetensi  pegawai,  agar  terciptanya  pelayanan  yang  sejalan  dengan  amanat  undang- undang  yakni  baik,  mudah,  murah,  cepat  dan  terukur  (Hariyanto  et  al.,  2019;  Hayat, 2017). Berdasarkan ulasan masalah yang diungkapkan dimana kualitas pelayanan pada wilayah  pemerintah  daerah  kabupaten  di  provindi  NTT  masih  berkualitas  sedang  dan rendah.  Dimana  kompetensi  pegawai  merupakan  salah  faktor  penting  penentu  kualitas pelayanan,  maka  tepat  dan  representatif  dilakukan  pada  ruang  lingkup  Dinas Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil  Kabupaten  Timor  Tengah  Utara,  khususnya kepada masyarakat yang telah dilayani.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma kuantitatif. Penelitian  ini  diklasifikasikan  ke  dalam  penelitian  kausal  komparatif.  Guna  menjawab permasalahan  penelitian  ini  terkait  kualitas  pelayanan  dan  kompetensi  pegawai  maka penelitian  ini  akan  dilakukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencacatan  Sipil Kabupaten  Timor  Tengah  Utara.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang telah  dilayani.  Teknik  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non- probability  sampling. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah sampling purposive yakni  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan.  Syarat  yang dipertimbangkan untuk dijadikan sampel adalah masyarakat Timor Tengah Utara, yang telah  selesai  menerima  layanan  dan  usia  17  tahun  keatas.  Jumlah  populasi  tidak diketahui,  maka  jumlah  sampel  ditentukan  menggunakan  rumus Cochran .  Maka ditemukan  sampel  sebanyak  96  orang. Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan adalah  kuesioner.  Selanjutnya,  data  yang  telah  dihimpun  dianalisis  menggunakan statistik  deskriptif  yakni  analisis  frekuensi  dan  regresi  linier  sederhana  pada  analisis inferensial.

## HASIL PENELITIAN
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  96  orang  masyarakat  yang  telah dilayani  oleh  Dinas  Pencatatan  dan  Kependudukan  Kab.  Timor  Tengah  Utara. Responden  dalam  penelitian  ini  dilihat  dari  berbagai  karakteristik  antara  lain  jenis kelamin,  usia,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan,  jenis  kebutuhan  layanan  dan  lama penyelesaian layanan administrasi yang dibutuhkan responden.
Tabel 1.

## Karakteristik Responden
Karakteristik Responden
Jumlah
1. Jenis kelamin
Laki-laki 43 Perempuan 53 2. Usia 17 - 22 tahun 38 23 - 28 tahun 17 29 - 34 tahun 13 35 - 40 tahun 9 41 - 46 tahun 5 47 - 52 tahun 6 53 - 58 tahun 6 59 - 64 tahun 1 65 - 70 tahun 0 71 - 75 tahun 1 3. Pekerjaan ART 1 Belum bekerja 4 IRT 18 Karyawan Swasta 5 Mahasiswa 26 Pelajar 9 Pensiunan 3 Petani 15 PNS 7 Supir 3 Wiraswasta 5 4. Pendidikan SD 22 SMP 11 SMA 46 D1 0 D2 2 D3 2 S1 13 S2 0 5. Kebutuhan layanan Akta Kelahiran 10 Akta Kematian 1 Akta Perkawinan 2 Kartu Keluarga 18 KTP 63 Pindah Administrasi 2 6. Lama waktu layanan 1 Hari 62 2 Hari 20 3 Hari 7 4 Hari 1 5 Hari 5 6 Hari 1 N= 96 Orang
Sumber: Data Primer (2023)
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  responden  berjenis  kelamin  perempuan  lebih mendominasi  dengan jumlah sebanyak 53 orang dibanding laki-laki dengan jumlah 43 orang.  Responden  dengan  usia  17-22  tahun  mendominasi  dengan  jumlah  sebanyak  38 orang,  diikuti  responden  dengan  usia  23-28  tahun  dan  29-34  tahun  masing-masing dengan  jumlah  17  dan  13  orang.  Mendominasinya  kelompok  usia  17–22  tahun menggambarkan  bahwa  tingginya  antusiasme  kelompok  tersebut  untuk  memperoleh
layanan kependudukan khususnya KTP, dimana pelayanan pengurusan KTP merupakan layanan  yang  paling  banyak  dibutuhkan  oleh  mayoritas  responden  yakni  sebanyak  63 orang.
Latar belakang pekerjaan sebagai mahasiswa merupakan  responden terbanyak dibanding dengan pekerjaan lainnya yang menerima pelayanan dengan jumlah sebanyak 26  orang.  Data  ini  tentu  menguatkan  pembahasan  sebelumnya  dimana  latar  belakang pekerjaan  mahasiswa  yang  tentu  memiliki  rentang  usia  17-22  tahun  dan  23-28  tahun memiliki  antusiasme  yang  tinggi  untuk  memperoleh  layanan  kependudukan,  rentang usia  tersebut  merupakan  usia  dimana  penduduk  secara  perdana  memiliki  kartu penduduk.  Pendidikan  terakhir  responden  yakni  SMA  merupakan  terbanyak  dengan jumlah 46 orang, hal ini sejalan dengan data usia dan pekerjaan yang sebelumnya telah diulas.
Data  kebutuhan  layanan  juga  mengungkapkan  bahwa  mayoritas  responden sangat  membutuhkan  data  kependudukan  dimana  KTP  dan  kartu  keluarga,  merupakan jenis  layanan  yang  paling  banyak  dibutuhkan  dengan  jumlah  sebanyak    81  orang. Lamanya  waktu  penyelesaian  layanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  layanan  kepada responden dari awal pengurusan hingga pengambilan dokumen, menunjukkan bahwa 62 orang  responden  membutuhkan  1  hari  untuk  menyelesaikan  dokumennya,  diikuti sebanyak  20  orang  yang  menjawab  2  hari  untuk  menyelesaikannya.  Hal  ini menggambarkan  bahwa  pemberi  layanan  menjamin  agar  penyelesaian  dokumen kependudukan  dan  pencatatan  sipil  masyarakat  dapat  diselesaikan  dengan  secepatnya. Pada  sisi  lain,    responden  sebanyak  14  orang  menjawab  bahwa  untuk  menyelesaikan dokumennya  membutuhkan  3  hari  sampai  dengan  6  hari,  hal  ini  juga  tentu  menjadi perhatian  bagi  pemberi  layanan  untuk  melakukan  perbaikan  berkaitan  dengan pelayanannya  sehingga  dapat  menyediakan  pelayanan  publik  yang  sejalan  dengan harapan masyarakat.
Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai mean pada variabel kompetensi pegawai (X) sebesar 4,07. Jika diinterpretasikan maka kompetensi yang dimiliki pegawai  dikatakan baik  oleh  96  responden.  Pada  item  pernyataan  yang  ke  keempat  pada  variabel kompetensi pegawai (X) memiliki nilai mean yang tertinggi yakni sebesar 4,19. Hal ini menunjukkan  bahwa  pengalaman  yang  dimiliki  oleh  pegawai  berdampak  positif  guna melancarkan  pelayanan  yang  diberikan,  sehingga  dinilai  baik  oleh  responden.  Nilai mean  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (Y)  sebesar  4,07.  Jika  diinterpretasikan  maka kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  dikategorikan  baik,  sehingga  hal  ini  memberikan kepuasan  kepada  responden.  Pada  item  pernyataan  yang  kedua  pada  variabel  kualitas pelayanan  (Y)  memiliki  nilai  mean  yang  tertinggi  yakni  sebesar  4,15.  Hal  ini menunjukkan    bahwa  responden  merasakan  pemberi  layanan  mampu  menjaga kebersihan dan kerapian tempat layanannya dengan baik.
Tabel 2. Distribusi jawaban responden
Item Pernyataan Kompetensi pegawai ( X) Skor Jawaban Mean 1 2 3 4 5
f % f % f % f % f % X.1 Pengetahuan yang baik 1  1,0 - - 2 2,1 82  85,4  11 11,5 4,06 X.2 Pegawai menguasai pekerjaannya - - - - 2 2,1 82  85,4  12 12,5 4,10 X.3 Memiliki pengalaman kerja - - - - 2 2,1 78  81,3  16 16,7 4,15 X.4 Pengalaman kerja melancarkan pelayanan - - - - 3 3,1 72  75,0  21 21,9 4,19 X.5 Pegawai mampu memecahkan masalah - - 1 1,0 3 3,1 81  84,4  11 11,5 4,06 X.6 Pegawai mampu mengenali masalah 1  1,0 1 1,0 4 4,2 72  75,0  18 18,8 4,09 X.7 Pegawai mampu mengendalikan emosi 1  1,0 - - 20  20,8  63  65,6  12 12,5 3,89 X.8 Mampu menghadapi berbagai situasi - - - - 11  11,5  73  76,0  12 12,5 4,01 X.9 Pegawai memiliki kepercayaan diri 1  1,0 1 1,0 3 3,1 76  79,2  15 15,6 4,07 X.10 Pegawai mampu beradaptasi dengan baik 1  1,0 1 1,0 5 5,2 79  82,3  10 10,4 4,00 X.11 Pegawai dapat bekerja sama - - 2 2,1 1 1,0 75  78,1  18 18,8 4,14 X.12 Pegawai menaati peraturan - - 3 3,1 1 1,0 75  78,1  17 17,7 4,10 X.13 Pegawai memiliki rasa tanggung jawab - - 2 2,1 3 3,1 74  77,1  17 17,7 4,10 Mean Variabel Kompetensi Pegawai (X) Item Pernyataan Kualitas Pelayan (Y) Skor Jawaban Mean 1 2 3 4 5 f % f % f % f % f % Y.1 Memiliki fasilitas yang memadai - - 3 3,1 3 3,1 77 80,2 13 13,5 4,04 Y.2 Menjaga kebersihan dan kerapian - - - - 2 2,1 78 81,3 16 16,7 4,15 Y.3 Perhatian petugas terhadap keluhan 1  1,0 1 1,0 11 11,5 65 67,7 18 18,8 4,02 Y.4 Memahami dengan benar kebutuhan - - 2 2,1 9 9,4 69 71,9 16 16,7 4,03 Y.5 Kejelasan  dan ketepatan jadwal pelayanan - - 3 3,1 12 12,5 56 58,3 25 26,0 4,07 Y.6 Tepat waktu memberikan pelayanan 1  1,0 3 3,1 7 7,3 57 59,4 28 29,2 4,13 Y.7 Tanggap terhadap kebutuhan masyarakat 1  1,0 - - 5 5,2 77 80,2 13 13,5 4,05 Y.8 Cepat memberikan bantuan 1  1,0 2 2,1 7 7,3 68 70,8 18 18,8 4,04 Y.9 Menjamin kebutuhan masyarakat - - 1 1,0 3 3,1 77 80,2 15 15,6 4,10 Y.10 Petugas ramah dan sopan - - 1 1,0 8 8,3 68 70,8 19 19,8 4,09
Mean Variabel Kualitas Pelayan (Y)
Sumber: Olahan Data Primer (2023)
Hasil analisis uji validitas pada Tabel 3 menunjukkan bahwa keseluruhan item pernyataan  pada  kedua  variabel  yakni  variabel  kompetensi  pegawai  (X)  dan  kualitas pelayan  (Y)  memiliki  nilai  korelasi  lebih  besar  dari  0,3  dengan  nilai  signifikansi dibawah 0,05 maka dapat dinyatakan valid.
Tabel 3.
Uji Validitas Kompetensi Pegawai (X) Variabel Kualitas Pelayan (Y) Item Nilai Korelasi Nilai Signifikasi Item Nilai Korelasi Nilai Signifikasi X.1 0.311 ** 0,002 Y.1 0.472 ** 0,000 X.2 0.550 ** 0,000 Y.2 0.590 ** 0,000 X.3 0.521 ** 0,000 Y.3 0.572 ** 0,000 X.4 0.598 ** 0,000 Y.4 0.700 ** 0,000 X.5 0.753 ** 0,000 Y.5 0.750 ** 0,000 X.6 0.684 ** 0,000 Y.6 0.773 ** 0,000
X.7 0.427 ** 0,000 Y.7 0.808 ** 0,000 X.8 0.453 ** 0,000 Y.8 0.695 ** 0,000 X.9 0.724 ** 0,000 Y.9 0.810 ** 0,000 X.10 0.750 ** 0,000 Y.10 0.716 ** 0,000 X.11 0.716 ** 0,000 - - - X.12 0.776 ** 0,000 - - - X.13 0.692 ** 0,000 - - -
Sumber: Olahan Data Primer (2023)
Uji  reliabilitas  merupakan  uji  kehandalan  suatu  instrumen  dimana menunjukkan  hasil  pengukuran  yang  konsisten  apabila  diuji  berulangkali.  Tabel  4 menggambarkan bahwa nilai alpha pada setiap variabel lebih besar dari 0,70 maka dapat dinyatakan instrumen yang digunakan adalah handal.
Tabel 4.

## Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Alpha Kompetensi Pegawai (X) 0,858 Kualitas Pelayan (Y) 0,872

## Sumber: Olahan Data Primer (2023)
Uji asumsi klasik merupakan syarat statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi dengan untuk memastikan persamaan regresi memiliki ketepatan estimasi, tidak bias  dan  konsisten.  Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  nilai  residual  pada  model regresi  berdistribusi  normal  atau  tidak.  Dapat  dinyatakan  terdistribusi  normal,  apabila titik-titik  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal.  Pada Gambar  1  menunjukkan  titik-titik  data  menyebar  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal maka  dapat  dinyatakan  bahwa  data  yang  digunakan  berdistribusi  normal.  Uji heteroskedastisitas  merupakan  salah  satu  persyaratan  yang  harus  dipenuhi,  dapat dikatakan memiliki model regresi yang baik jika tidak terjadi gelaja heteroskedastisitas.
Gambar 1. Uji Normalitas

## Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
Gambar  2  titik-titik  data  yang  menyebar  memenuhi  keseluruhan  syarat-syarat yang  ada,  maka  dapat    dinyatakan  data  dalam  persamaan  ini  bebas  dari  gejala heteroskedastisitas.  Data  dalam  penelitian  ini  telah  memenuhi  persyaratan  uji  asumsi klasik maka dapat dinyatakan layak untuk melakukan analisis regresi linier sederhana.
Tabel 5. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,521 a 0,272 0,264 3,505

## Sumber: Olahan Data Primer (2023)
Tabel  5 menjelaskan besaran pengaruh variabel  kompetensi  pegawai  terhadap variabel kualitas pelayanan sebesar 27,2% sedangkan 72,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
Tabel 6. Anova Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 430,370 1 430,370 35,038 .000 b Residual 1154,589 94  12,283 Total 1584,958 95 Sumber: Olahan Data Primer (2023)
Nilai  F  pada  Tabel  6  menunjukkan  nilai  sebesar  35,038  dengan  tingkat signfikansi sebesar 0,000 < 0,005 maka dapat dinyatakan bahwa model regresi ini dapat dipakai untuk memprediksi variabel kualitas pelayanan. Pada Tabel 7 menunjukkan nilai constant  (a)  sebesar  12,969  sedangkan  nilai  kompetensi  pegawai  (b)  adalah  0,524 sehingga menghasilkan persamaan regresi yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

## Y= a + bX atau Y= 12,969 + 0,524X
Interpretasi  dari  hasil  persamaan  regresi  linier  sederhana  tersebut  adalah sebagai berikut:
- Jika  variabel  kompetensi  pegawai  (X)  dianggap  konstan  maka  nilai  kualitas pelayanan (Y) adalah sebesar 12,969
- Jika  terjadi  kenaikan  sebesar  satu  pada  kompetensi  pegawai  (X)  maka kualitas  pelayanan  (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,524.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  jika  semakin  baik  kompetensi  yang  dimiliki  oleh  pegawai  (X)  maka kualitas pelayanan (Y) yang diberikan kepada masyarakat semakin baik.
Tabel 7 Koefisien Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 12,969 4,703 2,757 0,007 Kompetensi (X) 0,524 0,089 0,521 5,919 0,000 Sumber: Olahan Data Primer (2023)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah kompetensi pegawai (X) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan (Y). Dengan hipotesis sebagai berikut:
- Ho:  Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  variabel  kompetensi  pegawai  (X) terhadap kualitas pelayanan (Y)
- H1:  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel  kompetensi  pegawai  (X) terhadap kualitas pelayanan (Y)
Berdasarkan output pada Tabel 7 dapat diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 5,919 dengan nilai tingkat signifikansi sebesar  0,000 < 0,005. Maka dinyatakan bahwa hipotesis Ho  ditolak dan  H1 diterima, yang artinya variabel  kompetensi  pegawai  (X) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan (Y).

## PEMBAHASAN
Kualitas  pelayanan  merupakan  bentuk  sikap  yang  diperoleh  dengan  cara membandingkan persepsi atas layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Jika pada praktiknya sejalan dengan harapan maka layanan tersebut dinyatakan baik dan memuaskan (Hermawati, 2018; Taufiqurokhman & Satispi, 2018). Nilai mean variabel pada  kualitas  pelayanan  (X)  dapat  dikategorikan  baik,  menunjukkan  bahwa  layanan yang diberikan antara lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty oleh  pemberi  layanan  kepada  responden  dirasakan  memuaskan.  Akumulasi  sikap  ini didukung  oleh  lamanya  waktu  pemberi  layanan  dalam  menyelesaikan  pelayanan  yang diberikan  kepada  mayoritas  responden  dibutuhkan  waktu  1  hari  saja.  Hal  ini  sejalan dengan  nilai  mean  pada  indikator reliability (kehandalan)  dimana  item  pernyataan keenam  yakni  tepat  waktu  dalam  memberikan  pelayanan  menunjukkan  nilai  mean sebesar  4,13  sehingga  dapat  dikategorikan  baik.  Indikator  lainnya  yang  mendukung adalah tangibles dimana  item  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  kebersihan  dan kerapian tempat layanan memiliki nilai mean yang tinggi dibanding pernyataan lainnya, sehingga dirasakan puas oleh responden.
Kualitas  pelayanan  yang  prima  diberikan  oleh  pemberi  layanan  tentu  tidak terlepas dari peran kompetensi pegawai yang dimiliki (Hayat, 2017; Sitorus & Agustian, 2023; Taufiqurokhman & Satispi, 2018) hal ini didukung oleh nilai mean pada variabel kompetensi  pegawai  yang  dikategorikan  baik  oleh  responden.  Pengalaman  yang dimiliki  oleh  pegawai  benar-benar  dirasakan  baik  oleh  responden,  sehingga  sangat mendukung  terlaksananya  pelayanan  yang  berkualitas,  nilai  mean  pada  item  tersebut merupakan  yang  tertinggi  diantara  item  lainnya  pada  variabel  kompetensi  pegawai. Hasil  ini  sejalan  dengan  pendapat  Hutapea  &  Thoha  (2008)  bahwa  lama  seseorang dalam menangani suatu pekerjaan dapat membantunya dalam menyelesaikan pekerjaan dengan  hasil  yang  baik,  pengalaman  kerja  merupakan  bagian  dari  kompetensi  teknis yang dimiliki oleh seorang pegawai.
Kompetensi  pegawai  memiliki  pengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan,  hal  ini dibuktikan  oleh  nilai  R  yang  dimiliki  variabel  kompetensi  pegawai  dengan  besar pengaruhnya sebesar 27,2% dan sebesar 72,8% ditentukan oleh variabel lain yang tidak diamati  pada  penelitian  ini,  hasil  ini  juga  menunjukkan  bahwa  variabel  kompetensi
pegawai  tepat  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan.  Hasil  analisis  regresi sederhana menunjukkan bahwa kompetensi pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kualitas  pelayanan,  dimana  semakin  baik  kompetensi  yang  dimiliki  pegawai maka semakin meningkatnya kualitas pelayanan  yang diberikan oleh pemberi  layanan, sehingga kepuasan yang dirasakan oleh responden ditentukan oleh sejauh mana kualitas pelayanan tersebut diberikan (Honifa et al., 2021). Hasil ini sejalan dengan pernyataan Hayat  (2017)  dimana  kualitas  pelayanan  publik  ditentukan  oleh  kompetensi  yang dimiliki  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan.  Kompetensi  pegawai  tersebut  antara lain  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  sikap,  dan  perilaku  (Iwan,  2021).  Penelitian ini juga mendukung beberapa penelitian terdahulu bahwa kompetensi pegawai memiliki hubungan  dan  pengaruh  yang  positif  terhadap  kualitas  pelayanan  (Eriswanto  & Sudarma, 2017; Hariyanto et al., 2019; Haryanto & Anindita, 2019; Honifa et al., 2021; Iwan, 2021; Rahmadhani, 2017; Tueno, 2014; Yuliyanti, 2015).
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  sangat  penting  kompetensi  pegawai dalam  mendorong  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  suatu  organisasi  publik. Kompetensi  pegawai  dapat  ditingkatkan  melalui  dukungan  organisasi  dapat  berupa pendidikan  dan  pelatihan,  sehingga  menghasilkan  pegawai  yang  memiliki  pengetahun dan  keterampilan  yang  baik  untuk  memenuhi  kompetensi  teknis  dan  non  teknis  yang ideal  (Hutapea  &  Thoha,  2008).  Pada  variabel  kualitas  pelayanan  khususnya  pada indikator  kehandalan  perlu  dilakukan  peningkatan  yang  optimal  berkaitan  dengan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, dimana beberapa responden merasakan lamanya waktu untuk menyelesaikan layanannya dimana dibutuhkan waktu 3 hingga 6 hari  untuk  diselesaikan.  Peningkatan  pelayanan  ini  dapat  dilakukan  melalui pembelajaran  dimana  pegawai  yang  telah  berpengalaman  memberikan  transfer pengetahuannya  bagi  pegawai  yang  belum  berpengalaman,  adapun  dukungan  dari organisasi  sangat  dibutuhkan  untuk  meningkatkan  keterampilan  pegawai  melalui pelatihan, serta penerapan SPM (Standar Pelayanan Mininum) yang baik.

## SIMPULAN
Kompetensi  pegawai  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan,  dimana  semakin  baik  kompetensi  yang  dimiliki  pegawai  maka  semakin meningkatnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  sejalan  dengan  itu  maka  kepuasan penerima  layanan  semakin  meningkat.  Kompetensi  yang  dimiliki  pegawai  berupa kompetensi  teknis  dan  kompetensi  non  teknis  merupakan  dimensi  yang  penting  untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Kompetensi  pegawai  perlu  ditingkatkan  melalui  pendidikan  dan  pelatihan sehingga meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai yang sudah ada saat ini. Salah  satu  indikator  yakni  ketepatan  waktu  dari  variabel  kualitas  pelayanan  perlu diperbaiki  dan  ditingkatkan  melalui  transfer  pengetahuan  dari  pegawai  yang berpengalaman, peningkatan keterampilan pegawai melalui pelatihan yang berkala serta penerapan SPM yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Eriswanto,  E.,  &  Sudarma,  A.  (2017).  Pengaruh  Sikap  Dan  Kompetensi  Terhadap Kualitas Pelayanan Publik RSUD R. Syamsudin, SH. Kota Sukabumi. Seminar Nasional Dan The 4th Call For Syariah Paper , 379–395.
Hariyanto, Susanto, H., & Sulistyowati, A. (2019). Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia  dan  Sarana  Prasarana  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  SKCK  Melalui
Kinerja  Petugas  SKCK  di  Polres  Bojonegoro. Jurnal  Manajemen  Dan Administrasi Publik (MAP) , 4 (2), 157–169.
Haryanto,  F. K., &  Anindita, R. (2019). Peranan  Kompetensi SDM Terhadap Kualitas Pelayanan  Dan  Kepuasan  Pasien  di  Klinik  Hemodialisa  NU  Cipta  Husada.  In Jurnal Esa Unggul (pp. 1–16).
Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik (I). Rajagrafindo Persada.
Hermawati.  (2018).  Pengaruh  Kompetensi  Pegawai,  Kualitas  Pelayanan  dan  Disiplin Kerja  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Kantor  UPT  Pendapatan  Wilayah Makassar  01  Selatan  Provinsi  Sulawesi  Selatan. Jurnal  Mirai  Management ,
3 (1), 78–91. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/mirai/article/view/199
Honifa,  H.,  Derriawan,  D.,  &  Sampurno.  (2021).  Pengaruh  Kompetensi  Sumber  Daya
Manusia  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasaan  Pasien  Umum  yang Berdampak Kepada Berkunjung Kembali di Klinik Andilia Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmiah Kesehatan , 20 (3), 26–33.
https://doi.org/10.33221/jikes.v21i1.1746 Iwan, A. (2021). Pengaruh Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Laporan Keuangan.
KarismaPro: Kajian & Riset Manajemen Profesional , 12 (2), 9–16.
Mahmuda,  D.,  Saputra,  R.,  &  Nurrahman,  A.  (2022a).  Kompetensi  Aparatur  Dalam Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Dinas  Tenaga  Kerja  Dan Transmigrasi  Kabupaten  Pesawaran  Provinsi  Lampung. Jurnal  Pemerintahan Dan Keamanan Publik (JP Dan KP) , 4 (1), 18–36.
Mahmuda,  D.,  Saputra,  R.,  &  Nurrahman,  A.  (2022b).  Kompetensi  Aparatur  Dalam Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Dinas  Tenaga  Kerja  Dan Transmigrasi  Kabupaten  Pesawaran  Provinsi  Lampung. Jurnal  Pemerintahan Dan Keamanan Publik (JP Dan KP) , 4 (1), 18–36. https://doi.org/10.33701/jpkp.v4i1.2418
Rahmadhani,  N.  (2017).  Pengaruh  Kompetensi  Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kecamatan Kuranji Kota Padang.
JESS  (Journal  of Education  on  Social  Science) , 1 (2),  98–109. https://doi.org/10.24036/jess/vol1-iss2/39
Sitorus,  D.  R.  H.,  &  Agustian,  D.  (2023).  Pengaruh  Kepemimpinan  Transformasional Terhadap  Motivasi  Kerja  Dalam  Pandangan  New  Public  Management. ALIGNMENT: Journal of Administration and Educational Management , 6 (1), 13–24. https://doi.org/10.31539/alignment.v6i1.5570
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R  &  D (19th  ed.). Alfabeta.
Taufiqurokhman, & Satispi, E. (2018). Teori dan Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik. UMJ PRESS 2018 , 283.
Tueno,  N.  S.  (2014).  Pengaruh  Kompetensi  Tenaga  Medis/  Para  Medis  Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pohuwato. Publik: Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Administrasi  Dan  Pelayanan Publik , 1 (1), 43–54.
Yuliyanti,  D.  (2015).  Pengaruh  Kompetensi  Sumber  Daya  Manusia  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Jasa  Dokumen  Impor  di  PT  Sarana  Publik  Logistik  Jakarta. The Indonesian  Journal  of  Public  Administration  (IJPA) , 1 (1),  89–97. https://doi.org/10.52447/ijpa.v1i1.80