## Jurnal Inovasi Pendidikan Ekonomi
Available at http://:ejournal.unp.ac.id/index.php/jipe
ISSN 2302-898X (Print) ISSN 2621-5624 (Electronic)
Jurnal Inovasi Pendidikan Ekonomi, Vol.8 No.2, November 2018, hlm 95-104

## Analisis Kepuasan Nasabah Bank Kovensional Dan Bank Syariah Di Sumatera Barat
Jean Elikal Marna 1* , Menik Kurnia Siwi 2 , Annur Fitri Hayati 3
123 Universitas Negeri Padang e-mail: jeanelikalmarna@gmail.com, menikkurnia@gmail.com, annurfitrihayati@gmail.com

## A B S T R A C T
Diterima: 1 November 2018 Revisi : 18 November 2018
Available Online: 30 November 2018
Islamic  banking  in  Indonesia  is  experiencing  rapid development.  This  study  aims  to  analyze  bank  customer satisfaction  with  services  provided  by  conventional banks and Islamic banks. Bank satisfaction is measured through  several  factors  including  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance  and  empathy.  The  sample  in this study were 100 respondents. This research method is a descriptive method using TCR analysis techniques. The results  of  this  study  indicate  that  TCR  values  in conventional  banks  do  not  have  too  high  differences. Conventional  banks  have  a  TCR  value  of  0.35% higher than Islamic banks.
K EYWORD
Kepuasan, Bank, Konvensional, Syariah
This is an open access article distributed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License . Some rights reserved

## PENDAHULUAN
Dalam  dunia  perbankan  dikenal  adanya  dua  sitem  yang  digunakan  dalam  pengoperasionalan  perusahaan yaitu  system perbankan konvensional  dan system  perbankan syariah.  Diberlakukannya Undang-Undang  No 21 Tahun  2008  tentang  Perbankan  Syariah  yang  terbit  tanggal  16  Juli  2008,  membuat  perkembangan  industry perbankan  syariah  nasional  memiliki  landasan  hukum  yang  memadai  dan  akan  mendorong  pertumbuhannya secara  lebih  cepat  lagi.  Dengan  peningkatan  perkembangan  yang  cepat,  mencapai  rata-rata  pertumbuhan  asset lebih  dari  65%  per  tahun  dalam  lima  tahun  terakhir,  maka  diharapkan  peran  industri  perbankan  syariah  dalam mendukung perekonomian akan semakin signifikan.
Tabel 1. Jumlah Total Aset Bank Syariah dan Bank Umum
Total Total Aset Bank Syariah Bank Umum 2005 20.88T 1.469T 2006 26.72T 1.693T 2007 36.53T 1.986T 2008 49.55T 2.310T 2009 66.09T 2.534T 2010 97.51T 3.008T 2011 145.46T 3.652T
Total Total Aset Bank Syariah Bank Umum 2012 195.01T 4.262T 2013 242.27T 4.954T 2014 272.34T 5.615T 2015 296.26T 6.095T 2016 356.50T 6.729T
Sumber: statistik Perbankan OJK
Perbankan  syariah  pertama  kali  dirintis  oleh  Ahmad  El  Najjar  di  Mesir,  bank  tersebut  berdiri  tanpa menggunakan  istilah Islam  karena adanya kekhawatiran rezim  yang  berkuasa saat  itu akan  melihatnya  sebagai gerakan  fundamentalis.  Awal  mula  bank  berdiri  di  kota  Mit  Ghamr  pada  tahun  1963  berbentuk  sebuah  bank simpanan yang berbasis pembagian laba. Jenis usaha ini berlangsung hingga tahun 1967, 9 bank dengan konsep serupa  saat  itu  sudah  berdiri  di  Mesir.  Bank  ini  tidak  memungut  serta  tidak  menerima  bunga,  sebagian  besar berinvestasi secara langsung pada usaha-usaha perdagangan dan industri dalam bentuk partnership dan membagi keuntungan yang didapat dengan para penabung.
Walaupun  Indonesia  memiliki  penduduk  muslim  yang  banyak  namun  bank  di  Indonesia  mayoritas merupakan  bank  yang  berpedoman  pada  negara  barat  (Amerika  dan  Eropa)  yang  lebih  dikenal  bank konvensional.  Kajian tentang perbankan syariah  sudah  muncul  sejak tahun 1980-an  namun realisasinya  berdiri tahun  1991,  oleh  Bank  Muamalat  Indonesia.  Bank  ini  diprakarsai  oleh  Majelis  Ulama  Indonesia  (MUI)  dan pemerintah  serta  di  dukung  oleh  Ikatan  Cendekiawan  Muslim  Indonesia  (ICMI)  dan  beberapa  pengusaha muslim. Bank ini awalnya Memiliki landasan hukum yang lemah UU No.7 Tahun 1992 belum dijelaskan tentang bank syariah, namun setelah terjadi revisi muncul UU No 10 Tahun 1998 dan dengan revisi UU tersebut maka status  bank  syariah  semakin  kuat.  Krisis  moneter  pada  akhir  tahun  1990-an  berimbas  pada  Bank  Muamalat sehingga ekuitasnya hanya tersisa sepertiga dari modal awal. IDB kemudian memberikan suntikan dana kepada bank ini dan pada periode 1999-2002 dapat bangkit dan menghasilkan laba. Saat ini keberadaan bank syariah di Indonesia  telah  diatur  dalam  undang-undang  yaitu  UU  No  10 tahun  1998  tentang  Perubahan  UU  No  7  Tahun 1997 tentang Perbankan.
Secara umum Perbankan syariah atau perbankan Islam adalah suatu sistem perbankan yang pelaksanaannya berdasarkan hukum Islam ( syariah ). Pembentukan system syariah ini didasari oleh larangan dalam agama islam untuk memungut maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut dengan riba serta larangan investasi untuk usaha-usaha yang dikategorikan haram (misal : usaha yang berkaitan dengan produksi makanan/minuman haram, usaha  media  yang  tidak  islami  dll),  sedangkan  dalam  system  perbankan  konvensinal  hal  ini    tidaklah  menjadi kajian.
Menurut Ensiklopedi Islam, Bank Islam atau bank syari’ah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoprasianya sesuai dengan  prinsip-prinsip  syari’ah.  sedangkan  menurut  Schaik  (2001),  bank  syariah  adalah  Bank  Islam,  sebuah bentuk  dari  bank  modern  yang  dilandaskan  pada  hukum  Islam  yang  sah.  Jenis  bank  ini  pertama  kali dikembangkan  pada  abad  pertama  Islam,  menggunakan  konsep  berbagi  risiko  sebagai  metode  utama,  dan meniadakan keuangan berdasarkan kepastian serta keuntungan yang ditentukan sebelumnya. Sedangkan menurut Sudarsono (2004) Bank Syariah adalah  lembaga keuangan  yang usaha  utama  merupakan pemberian  kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu-lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah.
Secara umum, dapat diuraikan bahwa diantara produk-produk bank syariah tersebut adalah:
1. Al-wadi’ah  (Simpanan)
Al-Wadi’ah atau  titipan  atau  simpanan,  merupakan  titipan  murni  dari  satu  pihak  ke  pihak  lain,  baik perorangan  maupun  badan  hukum  yang  harus  dijaga  dan  dikembalikan  kapan  saja  bila  si  penitip menghendaki.
2. Pembiayaan dengan bagi hasil

## Al-musyarakah
Al-musyarakah  adalah  akad  kerja  sama  antara  dua  pihak  atau  lebih  untuk  melakukan  usaha  tertentu. Masing-masing pihak memberikan dana atau amal dengan kesepakatan bahwa keuntungan atau resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.
AI-mudharabah AI-mudharabah merupakan  akad  kerja  sama  antara  dua  pihak,  di  mana  pihak  pertama  menyediakan keseluruhan  modal  usaha  dan  pihak  kedua  menjadi  pengelola  usaha.  Keuntungan  yang  diperoleh  dibagi menurut  kesepakatan  yang  ditulis  dalam  kontrak.  kerugian  akan  ditanggung  pemilik  modal  jika  kerugian tersebut  bukan  akibat  kelalaian  pengelola,  namun  jika  kerugian  diakibatkan  kelalaian  pengelola  maka kerugian ditanggung oleh pengelola.

## Al-muzara'ah
AI-muzara'ah  merupakan kerja  sama  pengelolaan  lahan pertanian antara pemilik  lahan dengan penggarap lahan.  Lahan  disediakan  oleh  pemilik  lahan  dan  di  serahkan  kepada  penggarap  untuk  ditanami  produk pertanian  dengan  imbalan  bagian  tertentu  dari  hasil  panen  pertanian.  Dalam  perbankan  hal  ini  diterapkan untuk pembiayaan bidang plantation atas dasar bagi hasil panen.

## Al-musaqah
AI-musaqah  merupakan  bagian  dari  al-muza'arah  namun  penggarap  hanya  bertanggung  jawab  atas penyiraman dan pemeliharaan, dana dan peralatan yang digunakan berasal dari penggarap.
1. Bai'al Murabahah
Bai'al-Murabahah  merupakan  kegiatan  jual  beli  pada  harga  pokok  dengan  tambahan  keuntungan  yang disepakati. Harga pokok harus terlebih dulu diberitahukan oleh penjual  yang ditambah keuntungan yang diinginkan oleh penjual.
2. Bai'as-salam
Bai'as-salam  artinya  pembelian  barang  yang  penyerahan  barangnya  dikemudian  hari,  sedangkan pembayaran dilakukan di muka. Prinsip  dari jual beli ini adalah  jenis, kualitas dan jumlah barang harus diketahui terlebih dan hukum awal pembayaran harus dalam bentuk uang.
3. Bai'Al istishna'
Bai'  Al  adalah  kontrak  jual  beli  antara  pembeli  dengan  pembuat  barang  (produsen).  Kedua  belah  pihak harus  lebih  dulu sepakat tentang harga dan  sistem pembayaran.  Harga dapat tawar-menawar dan  sistem pembayaran dapat dilakukan di awal atau angsuran per bulan atau di belakang.
4. Al-Ijarah (Leasing)
Pengertian  Al-Ijarah  merupakan  akad  pemindahan  hak  guna  atas  barang  atau  jasa  dengan  pembayaran upah  sewa  namun  tidak  ada  pemindahan  kepemilikan  atas  barang  tersebut.  Kegiatan  ini  dilakukan  oleh perusahaan leasing, baik untuk kegiatan operating lease maupun financial lease . 5. Al-Wakalah (Amanat)
Wakalah  atau  wakilah  artinya  penyerahan  atau  pendelegasian  atau  pemberian  mandat  dari  satu  pihak kepada  pihak  lain.  Mandat  ini  harus  dilakukan  sesuai  dengan  yang  telah  disepakati  oleh  si  pemberi mandat.
6. Al-Kafalah (Garansi)
Al-Kafalah  merupakan  jaminan  yang  diberikan  penanggung  kepada  pihak  ketiga  untuk  memenuhi kewajiban  pihak  kedua  atau  yang  ditanggung.  Dapat  pula  diartikan  sebagai  pengalihan  tanggung  jawab dari satu pihak kepada pihak lain. Dalam dunia perbankan dapat dilakukan dalam hal pembiayaan dengan jaminan seseorang.
7. Al-Hawalah
Al-Hawalah  adalah  pengalihan  utang  dari  orang  yang  berutang  kepada  orang  lain  yang  wajib menanggungnya.  Dengan  kata  lain  adalah  pemindahan  beban  utang  dari  satu  pihak  kepada  lain  pihak. Dalam dunia keuangan atau perbankan dikenal dengan kegiatan anjak piutang atau factoring.
8. Ar-Rahn
Ar-Rahn  merupakan  kegiatan  menahan  suatu  harta  benda  milik  si  peminjam  sebagai  jaminan  atas pinjaman yang diterimanya. Kegiatan seperti ini dilakukan seperti jaminan utang atau gadai.

## Perbedaan bank syariah dengan bank konvensional Bank Syariah
 Islam  memahami  bahwa harta benda merupakan titipan/amanah Allah SWT kepada manusia, sehingga cara memperoleh, pengelolaan, dan pemanfaatannya harus sesuai ajaran Islam
 Bank  syariah  memotivasi  nasabah  untuk  mengusahakan  pengelolaan  harta  nasabah  (simpanan)  sesuai ajaran Islam
 Bank syariah  menempatkan sikap akhlakul karimah  sebagai sikap  dasar  hubungan antara nasabah  dan bank menempatkan karakter/sikap baik nasabah maupun pengelolaan pada posisi yang sangat penting.
 Adanya  kesamaan  ikatan  emosional  yang  kuat  didasarkan  prinsip  keadilan,  prinsip  kesederajatan  dan prinsip  ketentraman  antara  Pemegang  Saham,  Pengelola  Bank  dan  Nasabah  atas  jalannya  usaha  bank syariah
 Prinsip bagi hasil:
a. Besarnya  resiko  bagi  hasil  di  buat  pada  waktu  akad,  dengan  kemungkinan  akan  mendapatkan untung atau rugi
b. Besarnya bagi hasil (nisbah) bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh
c. Jumlah pembagian bagi hasil meningkat sesuai dengan peningkatan jumlah pendapatan
d. Keuntungan bagi hasil tidak diragukan oleh oleh kedua belah pihak.
e. Keuntungan  dan  kerugian  dibagi  bersama  oleh  kedua  belah  pihak  dan  banyaknya  jumlah tergantung kepada keuntungan/ kerugian yang diperoleh.
Bank Konvensional
 Pada  bank  konvensional,  pemilik  dana  (deposan)  berkepentingan  dalam  memperoleh  imbalan  berupa bunga  simpanan  yang  tinggi,  sedang  kepentingan  pemegang  saham  adalah  diantaranya  memperoleh spread  yang optimal antara suku bunga simpanan dan suku  bunga pinjaman (mengoptimalkan  interest difference).  Dilain  pihak  pemakai  dana  (debitor)  memiliki  kepentingan  dalam  memperoleh  tingkat bunga  yang  rendah  (biaya  murah).  Dengan  demikian  terhadap  ketiga  kepentingan  dari  tiga  pihak tersebut  terjadi  antagonisme  yang  sulit  diharmoniskan.  Dalam  hal  ini  bank  konvensional  berfungsi sebagai lembaga perantara saja
 Ikatan emosional bukanlah penghubung  antara Pemegang Saham, Pengelola Bank dan Nasabah karena masing-masing pihak mempunyai keinginan yang bertolak belakang
 Sistem bunga:
a. Suku bunga ditentukan pada waktu akad dimana pihak bank  harus selalu untung
b. Besarnya prosentase berdasarkan pada jumlah uang (modal) yang dipinjamkan.
c. Jumlah  pembayaran  bunga  tidak  mengikat  meskipun  jumlah  keuntungan  berlipat  ganda  saat keadaan ekonomi sedang baik
d. Eksistensi bunga diragukan kehalalannya oleh semua agama termasuk agama Islam
e. Pembayaran  bunga tetap seperti  yang dijanjikan tanpa pertimbangan proyek  yang dijalankan oleh pihak nasabah untung atau rugi.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler (2003: 138) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  persepsi  atau  kesan  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan pandangan atas kinerja pemberi pelayanan dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan  maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan  maka  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
Kepuasan  bisa diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat sesuatu  memadai (Tjiptono dan Chandra,  2005:  195).  Menurut  Oliver  (dalam  Barnes,  2003:  64)  kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan  atas terpenuhinya  kebutuhan;  sedangkan  Kotler  (2003:  61)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa seseorang  yang dialami  setelah  membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  amir,  2005, Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Lupiyoadi  (2001)  menyebutkan  lima  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam  kaitannya  dengan kepuasan  konsumen  salah  satunya  adalah  kualitas  pelayanan .  Kualitas  produk  dan  pelayanan  merupakan  inti kelangsungan  hidup  suatu  bisnis.  Persaingan  yang  semakin  ketat  akhir-akhir  ini  menuntut  sebuah  lembaga penyedia  jasa/layanan  terutama  perbankan  untuk  memberikan  konsumen/pelanggan  pelayanan  terbaik. konsumen  akan  mencari  produk  berupa  barang  atau  jasa  dari  perusahaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan yang terbaik (Assauri, 2003: 25).
Heizer  dan  Render  (2009:300)  menjelaskan  bahwa  kualitas  merupakan  kemahiran  suatu  produk  atau  jasa untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Kualitas  merupakan  kesanggupan  perusahaan  memenuhi  kebutuhan konsumen  yang  sesuai  dengan  keinginan  dan  selera  konsumen.  Sedangkan  menurut  Lewis  dan  Booms  yang dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono  (2007:121)  kualitas  pelayanan  yang  dikemukakan  oleh  mengemukakan  bahwa: ”Kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspetasi  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Kualitas  pelayanan  jasa  dapat  dilihat  dari  ketercapaian.  Indicator  utama  kualitas  jasa,  Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius (2007:133) menjabarkan indicator tersebut sebagai berikut:
1. Tangible,  merupakan  segala  sesuatu  yang  menyangkut  kemenarikan  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan peralatan yang dimanfaatkan oleh perusahaan, serta performance karyawan.
2. Emphaty,  merupakan  respon  perusahaan  dan  karyawan  dalam  memahami  masalah  para  pelanggan  dan berbuat  untuk  kepentingan  pelanggan,  serta  memberi  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Responsivness,  berhubungan dengan kemauan dan kemampuan karyawan dalam membantu dan merespon kebutuhan pelanggan, memberikan informasi kapan saja dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Reliability,  berhubungan  dengan  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  layanan  yang  akurat  tanpa membuat kesalahan apapun dari pertamakali  jasa diberikan  dan  menyajikan  jasanya  sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
5. Asurance,  merupakan  perilaku  karyawan  yang  menumbuhkan  kepercayaan  terhadap  perusahaan,  serta menciptakan  rasa  aman  bagi  karyawan  dan  pelanggan,  serta  bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani masalah pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Kepuasan  bank  diukur  melalui  beberapa  indikator  antara  empathy,  jaminan,  tampilan  fisik,  daya  tanggap dan reabilitas. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 104 orang responden. Metode penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, dimana data yang diperoleh menggunakan kuisioner yang terdiri dari 37 item pernyataan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Kepuasan Pelanggan Nasabah Analisis Deskriptif
Dalam  analisis  deskriptif  dijelaskan  deskripsi  variabel  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  dengan menampilkan masing-masing indikator yang bersangkutan.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Bank Syariah
No Ind. Indikator No Item Skor Total Rerata TCR 1 Empathy 2 65 3.61 72.22 3 63 3.50 70.00 28 60 3.33 66.67 Rerata 62.67 3.48 69.63 2 Jaminan 4 74 4.11 82.22
No Ind. Indikator No Item Skor Total Rerata TCR 5 75 4.17 83.33 6 77 4.28 85.56 10 79 4.39 87.78 11 76 4.22 84.44 12 71 3.94 78.89 15 75 4.17 83.33 16 65 3.61 72.22 Rerata 74.00 4.11 82.22 3 Tampilan Fisik 7 71 3.94 78.89 8 67 3.72 74.44 9 69 3.83 76.67 19 59 3.28 65.56 20 63 3.50 70.00 21 59 3.28 65.56 22 64 3.56 71.11 29 66 3.67 73.33 30 70 3.89 77.78 Rerata 65.33 3.63 72.59 4 Daya Tanggap 13 72 4.00 80.00 14 74 4.11 82.22 Rerata 73.00 4.06 81.11 5 Reabilitas 1 72 4.00 80.00 17 70 3.89 77.78 18 59 3.28 65.56 23 55 3.06 61.11 24 51 2.83 56.67 25 46 2.56 51.11 26 56 3.11 62.22 27 64 3.56 71.11 31 53 2.94 58.89 32 50 2.78 55.56 33 68 3.78 75.56 34 69 3.83 76.67 35 53 2.94 58.89 36 50 2.78 55.56 37 47 2.61 52.22 Rerata 57.53 3.20 63.93 Sumber: Hasil olahan data primer 2018
Berdasarkan tabel 2 ringkasan distribusi frekuensi kepuasaan nasabah bank syariah, pada variabel kepuasan nasabah  bank  syariah  dengan  indikator  empathy  dengan    no  item  2  dan  3  dapat  diketahui  skor  rerata tertinggi pada  item  nomor  2  sebesar  3,68  %  yaitu  jika  nasabah  ada  masalah  maka  bank  mau  mendiskusikan  dengan nasabah. Sedangkan skor terendah pada item nomor 3 sebesar 3,50% yaitu  nasabah tidak  harus datang berkali- kali  ke  bank  untuk  menyelesaikan  masalah  tertentu.  Jika  dilihat  dari  nilai  Tingkat  Capaian  Responden  (TCR) untuk  indikator  empathy  yaitu  69,63%.  Angka  ini  berada  pada  rentang  65-79%  dapat  dikategorikan  bahwa kepuasan nasabah bank syariah pada indikator empathy tergolong cukup.
Indikator jaminan dengan nomor item 4,5,6,10,11,12,15, dan 16 dapat diketahui skor rerata tertinggi pada item nomor 10 sebesar 4,39% yaitu karyawan bank syariah berperilaku dengan ramah . Sedangkan skor terendah pada item nomor 16 sebesar 3,61% yaitu karyawan bank syariah tidak ragu-ragu mencari waktu untuk melayani nasabh  lebih  baik.  Untuk  tingkat  ketercapaian  responden  pada  indikator  jaminan  sebesar  88,22%.  Angka  ini berada pada rentang 90-100% dapat dikategorikan bahwa kepuasan nasabah bank syariah pada indikator jaminan sangat baik.
Indikator  tampilan  fisik  dengan  nomor  item  7,8  ,9,  19,  20,21,22,29  dan  30  dapat  diketahui  skor  rerata tertinggi pada item nomor 7 sebesar 3,94% yaitu suasana dalam bank syariah memberikan kesan kepada nasabah mengenai  layanan  yang  diberikan.  Sedangkan  skor  terendah  pada  item  nomor  19  sebesar  3,28%  yaitu  bank syariah  tersedia  tempat  parkir  yang  luas.  Untuk  tingkat  ketercapaian  responden  pada  indikator  tampilan  fisik sebesar  72,59%  .  Angka  ini  berada  pada  rentang  65-79%    dapat  dikategorikan  bahwa  kepuasan  nasabah  bank syariah pada indikator tampilan fisik cukup.
Indikator daya tanggap dengan nomor item 13 dan 14 dapat diketahui skor rerata tertinggi pada item nomor 14 sebesar 4,11% yaitu nasabah menerima layanan yang cepat dan tepat dari karyawan bank syariah . Sedangkan skor  terendah  pada  item  nomor  13  sebesar  4,00%  yaitu  siswa  karyawan  bank  syariah  bersedia  membantu nasabah bila nasabah punya masalah. Untuk tingkat ketercapaian responden pada indikator daya tanggap sebesar 81,11%.  Angka  ini  berada  pada  rentang  90-100%  dapat  dikategorikan  bahwa  kepuasan  nasabah  bank  syariah pada indikator daya tanggap sangat baik.
Indikator reabilitas dengan  nomor  item 1, 17, 18,  23, 24, 25, 26, 27, 31, 32, 33, 34, 35, 36 dan 37  dapat diketahui  skor  rerata tertinggi  pada  item  nomor  1  sebesar  4,00%  yaitu  bank  syariah  tidak  pernah  salah  dalam memberikan  informasi  transaksi  buat  nasabah.  Sedangkan  skor  terendah  pada  item  nomor  25  sebesar  2,56% yaitu  nasabah  merasa  membayar  banyak  biaya  di  Bank..  Untuk  tingkat  ketercapaian  responden  pada  indikator reabilitas sebesar 63,93%. Angka ini berada pada rentang 55-64% dapat dikategorikan bahwa kepuasan nasabah bank syariah pada indikator reabilitas rendah.
Tingkat  ketercapaian  responden  untuk  variabel  kepuasan  nasabah  bank  syariah  di  Sumatera  Barat  adalah 73,90%,  hal  ini  bermakna  bahwa  rata-rata  kepuasan  nasabah  bank  syariah  di  Sumatera  Barat  pada  kriteria cukup.
Dibawah  ini  dijelaskan  deskripsi  variabel  Kepuasan  Nasabah  Bank  konvensional  dengan  menampilkan masing-masing indikator yang bersangkutan.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Bank Konvensional
Indikator No. Skor Total Rata-Rata skor TCR Empathy 2 328.00 3.81 76.28 3 317.00 3.69 73.72 28 287.00 3.34 66.74 Rerata 310.67 3.61 72.25 Jaminan 4 343.00 3.99 79.77 5 340.00 3.95 79.07 6 373.00 4.34 86.74 10 365.00 4.24 84.88 11 361.00 4.20 83.95 12 350.00 4.07 81.40 15 342.00 3.98 79.53 16 307.00 3.57 71.40 Rerata 347.63 4.04 80.84 Tampilan Fisik 7 352.00 4.09 81.86
Indikator No. Skor Total Rata-Rata skor TCR 8 347.00 4.03 80.70 9 336.00 3.91 78.14 19 287.00 3.34 66.74 20 297.00 3.45 69.07 21 333.00 3.87 77.44 22 320.00 3.72 74.42 29 347.00 4.03 80.70 30 346.00 4.02 80.47 Rerata 329.44 3.83 76.61 Daya Tanggap 13 359.00 4.17 83.49 14 333.00 3.87 77.44 Rerata 346.00 4.02 80.47 Reabiltas 1 338.00 3.93 78.60 17 305.00 3.55 70.93 18 250.00 2.91 58.14 23 248.00 2.88 57.67 24 265.00 3.08 61.63 25 247.00 2.87 57.44 26 296.00 3.44 68.84 27 286.00 3.33 66.51 31 250.00 2.91 58.14 32 241.00 2.80 56.05 33 269.00 3.13 62.56 34 279.00 3.24 64.88 35 243.00 2.83 56.51 36 219.00 2.55 50.93 37 202.00 2.35 46.98 Rerata 262.53 3.05 61.05
Sumber: Hasil olahan data primer 2018
Berdasarkan tabel 2 ringkasan distribusi frekuensi kepuasaan nasabah bank syariah, pada variabel kepuasan nasabah bank syariah dengan indikator empathy dengan  no item 2, 3 dan 28 dapat diketahui skor rerata tertinggi pada  item  nomor  2  sebesar  3,81  %  yaitu  jika  nasabah  ada  masalah  maka  bank  mau  mendiskusikan  dengan nasabah.  Sedangkan  skor  terendah  pada  item  nomor  28  sebesar  3,34%  yaitu  Bank  memberi  pelayanan  lewat telepon (telephone banking). Jika dilihat dari nilai Tingkat Capaian Responden (TCR) untuk indikator empathy yaitu 72,25%. Angka ini berada pada rentang 65-79% dapat dikategorikan bahwa kepuasan nasabah bank syariah pada indikator empathy tergolong cukup.
Indikator jaminan dengan nomor item 4,5,6,10,11,12,15, dan 16 dapat diketahui skor rerata tertinggi pada item nomor nomor 6 sebesar 4,34 % yaitu  Karyawan Bank berpakaian dengan baik dan sopan . Sedangkan skor terendah pada item nomor 16 sebesar 3,61% yaitu karyawan bank syariah tidak ragu-ragu mencari waktu untuk melayani  nasabh  lebih  baik.  Untuk  tingkat  ketercapaian  responden  pada  indikator  jaminan  sebesar  80,84%. Angka  ini  berada  pada  rentang  80-90%  dapat  dikategorikan  bahwa  kepuasan  nasabah  bank  syariah  pada indikator jaminan baik.
Indikator  tampilan  fisik  dengan  nomor  item  7,8  ,9,  19,  20,21,22,29  dan  30  dapat  diketahui  skor  rerata tertinggi  pada  item  nomor  7  sebesar  4,09  %  yaitu  suasana  dalam  bank  syariah  memberikan  kesan  kepada nasabah  mengenai  layanan  yang diberikan.  Sedangkan  skor terendah pada  item  nomor 19 sebesar  3,28% yaitu bank  syariah  tersedia  tempat  parkir  yang  luas.  Untuk  tingkat  ketercapaian  responden  pada  indikator  tampilan fisik  sebesar  76,61%  .  Angka  ini  berada  pada  rentang  65-79%    dapat  dikategorikan  bahwa  kepuasan  nasabah bank syariah pada indikator tampilan fisik cukup.
Indikator daya tanggap dengan nomor item 13 dan 14 dapat diketahui skor rerata tertinggi pada item nomor 13  sebesar  4,17%  yaitu  Karyawan  Bank  bersedia  membantu  saya  bila  saya  punya  masalah . Sedangkan  skor terendah pada item nomor 14 sebesar 3,87% yaitu Saya menerima layanan yang cepat dan tepat dari karyawan Bank.  Untuk  tingkat  ketercapaian  responden  pada  indikator  daya  tanggap  sebesar  80,47%.  Angka  ini  berada pada rentang 80-900% dapat dikategorikan bahwa kepuasan nasabah bank syariah pada indikator daya tanggap baik.
Indikator reabilitas dengan  nomor  item 1, 17, 18,  23, 24, 25, 26, 27, 31, 32, 33, 34, 35, 36 dan 37  dapat diketahui  skor  rerata tertinggi  pada  item  nomor  1  sebesar  3,93%  yaitu  bank  syariah  tidak  pernah  salah  dalam memberikan  informasi  transaksi  buat  nasabah.  Sedangkan  skor  terendah  pada  item  nomor  37  sebesar  2,35% yaitu Saya telah mengambil keputusan untuk segera pindah ke Bank lain.. Untuk tingkat ketercapaian responden pada  indikator  reabilitas  sebesar  61,05%.  Angka  ini  berada  pada  rentang  55-64%  dapat  dikategorikan  bahwa kepuasan nasabah bank syariah pada indikator reabilitas rendah.
Tingkat  ketercapaian  responden  untuk  variabel  kepuasan  nasabah  bank  konvensional  di  Sumatera  Barat adalah 74,25%, hal ini bermakna bahwa rata-rata kepuasan nasabah bank syariah di Sumatera Barat pada kriteria cukup.

## B. Pembahasan Kepuasan Pelanggan Nasabah
Penelitian  ini  mengkaji  kepuasaan  pelanggan  bank  syariah  dan  bank  konvensional  yang  di  lihat  dari kualitas  pelayanan  bank  syariah  dan  bank  konvensional  menurut  104  responden.  Data  yang  diperoleh  dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Perbandingan Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Bank Konvensional dan Bank Syariah
Rerata Indikaor Rata-Rata Skor Bank Konvensional Rata-Rata Skor Bank Syariah TCR  Bank Konvensional TCR  Bank Syariah Empathy 3.61 3.48 72.25 69.63 Jaminan 4.04 4.11 80.84 82.22 Tampilan Fisik 3.83 3.63 76.61 72.59 Daya Tanggap 4.02 4.06 80.47 81.11 Reabilitas 3.05 3.20 61.05 63.93 Rerata Total 3.71 3.69 74.25 73.90

## Sumber: Hasil olahan data primer 2018
Dari tabel 4 diketahui bahwa nilai TCR pada indicator empathy bank konvensional dan bank syariah berada pada kategori cukup. Untuk  indicator  jaminan  bank konvensional dan  bank syariah  berada pada kategori  baik, sedangkan untuk indicator tampilan fisik kedua bank berada pada kategori cukup dan daya tanggap berada pada kategori  baik.  Indicator  reabilitas  kedua  jenis  bank  memiliki  nilai  yang  paling  rendah,  namun  bank  syariah dinilai  lebih  baik  dibandingkan  bank  konvensional,  artinya bank  syariah  memiliki  kemampuan  dalam memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyajikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati, sehingga indicator ini perlu ditingkatkan
Pada tabel diatas bahwa tidak terdapat perbedaan yang mencolok antara nilai TCR pada bank konvensional dibandingkan  dengan  bank  syariah,  dimana  konsumen  menilai  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh kedua jenis bank berada pada kategori sedang. Bank konvensional dinilai  lebih baik 0,35% dibandingkan bank syariah.

## SIMPULAN
1. nilai TCR paling tinggi pada bank konvensional adalah indicator jaminan dengan nilai 80,84
2. nilai TCR terendah pada bank konvensional adalah indicator rebilitas dengan nilai 61.05
3. nilai TCR paling tinggi pada bank Syariah adalah indicator jaminan dengan nilai 82,22
4. nilai TCR terendah pada bank konvensional adalah indicator rebilitas dengan nilai 63,93

## DAFTAR PUSTAKA
Adrian Sutedi. Perbankan Syariah ,Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum.Ghalia Indonesia. Bogor.2009. Ahmed, M. U. 2008. Corporate Governance Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta: Bumi Aksara.
Armstrong, dan Kotler 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan, Penerbit PT. Indeks Gramedia, Jakarta
Arthesa, ade dan Edia Handiman.2006. Bank dan Lembaga Keuangan Bukan Bank . Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia.
Assauri (2003), Manajemen Pemasaran Jasa, jilid1, Jakarta.PT Gramedia
Barnes,  James  G.  2003.  Secrets  of  Customer  Relationship  Management.  Alih  bahasa  Andreas  Winardi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Fandy Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi,
Handiman, A. A. 2006. Bank dan lembaga Keuangan Bukan Bank. Jakarta: PT. Indeks kelompok Gramedia. Heizer, Jay dan Barry Render. (2009). Manajemen Operasi (buku 1). Edisi 9. Salemba Empat, Jakarta Hirsanuddin.Hukum Perbankan Syariah di Indonesia.Genta Press,Yogyakarta.2008. Kasmir. 2011. Bank dan lembaga Keuangan Lainya. Jakarta: Rajawali Pers. khan, M. U. 2008. Regulasi dan Pengawasan Bank Syariah. Jakarta: Bumi sAksara.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta: Salemba Empat. Muhamad. 2005. Bank syariah Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia. Yogyakarta: Graha Ilmu. Rivai, veithzal.2007. Bank and Financial Institution management . Jakarta : Pt. Raja  Grafindo Persada. Silvanita, K. 2009. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta