INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 1 Tahun 2023 Page 537-546 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
"Peningkatan Kinerja Hotel melalui Pelayanan Unggul: Penelitian tentang Pengaruh Pelayanan Pelanggan yang Baik terhadap Jumlah Tamu Hotel"

## Syafrimansyah
Politeknik Lembaga Pendidikan dan Pengembangan Profesi Indonesia Makassar Email: syafripolinas@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh pelayanan pelanggan yang baik terhadap jumlah tamu hotel dengan tujuan meningkatkan kinerja hotel melalui pelayanan unggul. Pelayanan pelanggan yang baik dianggap sebagai faktor kunci dalam menarik tamu hotel dan meningkatkan jumlah  tamu  yang  menginap.  Penelitian  ini  mengadopsi  pendekatan  kuantitatif  dengan menggunakan metode survei untuk mengumpulkan data dari tamu hotel. Penelitian ini dilakukan di dua  hotel  bintang  empat  di  kota  Makassar.  Sampel  penelitian  terdiri  dari  200  responden  yang merupakan tamu hotel yang menginap selama periode penelitian. Data yang dikumpulkan meliputi persepsi  tamu  terhadap  pelayanan  pelanggan,  kepuasan  tamu,  dan  niat  tamu  untuk merekomendasikan  hotel  kepada  orang  lain.  Data  juga  dikumpulkan  mengenai  faktor-faktor demografis  tamu  seperti  usia,  jenis  kelamin,  dan  pendapatan.  Analisis  data  dilakukan  dengan menggunakan metode regresi linier berganda untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  pelayanan  pelanggan  yang  baik  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  jumlah  tamu  hotel.  Semakin  baik  pelayanan  pelanggan  yang  diberikan,  semakin  tinggi jumlah tamu yang menginap di hotel. Selain itu, kepuasan tamu juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap jumlah tamu hotel. Tamu yang puas dengan pelayanan yang diberikan memiliki kecenderungan  untuk  merekomendasikan  hotel  kepada  orang  lain,  yang  pada  gilirannya  akan meningkatkan  jumlah  tamu  hotel.  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  faktor-faktor demografis  tamu  seperti  usia,  jenis  kelamin,  dan  pendapatan  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  jumlah  tamu  hotel.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  pelanggan  yang  baik dapat menjadi faktor utama dalam menarik tamu hotel, tanpa memandang faktor-faktor demografis tamu. Penelitian  ini  memberikan  kontribusi  penting  dalam  memahami  hubungan  antara  pelayanan pelanggan yang baik dengan jumlah tamu hotel. Hasil penelitian ini dapat menjadi landasan bagi manajemen  hotel  untuk  meningkatkan  kinerja  hotel  melalui  pelayanan  unggul.  Dengan
meningkatkan  pelayanan  pelanggan,  hotel  dapat  menarik  lebih  banyak  tamu  dan  meningkatkan pendapatan mereka.
Kata Kunci: Kinerja Hotel, Pelayanan Unggul, Pengaruh Pelayanan, Tamu Hotel

## Abstract
This research aims to investigate the impact of good customer service on the number of hotel guests with the goal of enhancing hotel performance through superior service. Good customer service is considered a key factor in attracting hotel guests and increasing the number of staying guests. This study adopts a quantitative approach using a survey method to collect data from hotel guests. The research was conducted in two four-star hotels in the city of Makassar. The research sample consists of 200 respondents who are hotel guests staying during the research period. The collected data includes  guests'  perceptions  of  customer  service,  guest  satisfaction,  and  guests'  intention  to recommend the hotel to others. Data were also collected regarding guests' demographic factors such as age, gender, and income. Data analysis was performed using multiple linear regression to test research hypotheses. The research findings indicate that good customer service has a positive and significant impact on the number of hotel guests. The better the customer service provided, the higher the number of guests staying at the hotel. Additionally, guest satisfaction also has a positive and significant impact on the number of hotel guests. Guests who are satisfied with the provided service  tend  to  recommend  the  hotel  to  others,  thereby  increasing  the  number  of  hotel  guests. Furthermore,  this  research  also  found  that  guest  demographic  factors  such  as  age,  gender,  and income do not have a significant influence on the number of hotel guests. This suggests that good customer service can be a primary factor in attracting hotel guests, regardless of guest demographic factors. This research provides a significant contribution to understanding the relationship between good  customer service  and  the number  of hotel guests. The  results  of  this  study  can  serve  as  a foundation  for  hotel  management  to  enhance  hotel  performance  through  excellent  service.  By improving customer service, hotels can attract more guests and increase their revenue.
Keywords: Hotel Performance, Superior Service, Service Influence, Hotel Guests

## PENDAHULUAN
Industri perhotelan merupakan salah satu sektor yang berkembang pesat di berbagai negara. Dalam  beberapa  tahun  terakhir,  permintaan  akan  akomodasi  hotel  terus  meningkat  seiring  dengan pertumbuhan pariwisata dan perjalanan bisnis. Dalam persaingan yang semakin ketat, hotel-hotel harus mampu mempertahankan dan meningkatkan kinerja mereka agar dapat tetap bersaing di pasar. Salah satu  faktor  yang  sangat  mempengaruhi  kinerja  hotel  adalah  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.
Pada era globalisasi ini, industri perhotelan menjadi salah satu sektor yang berkembang pesat. Permintaan akan akomodasi yang nyaman dan pelayanan yang baik semakin meningkat seiring dengan
pertumbuhan pariwisata dan perjalanan bisnis. Oleh karena itu, penting bagi hotel untuk memahami faktor-faktor yang dapat meningkatkan jumlah tamu yang menginap. Salah satu faktor yang dianggap krusial  dalam  menarik  tamu  hotel  adalah  pelayanan  pelanggan  yang  baik.  Penelitian  ini  bertujuan menginvestigasi pengaruh pelayanan pelanggan yang baik terhadap jumlah tamu hotel dengan tujuan meningkatkan kinerja hotel melalui pelayanan unggul.
Pelayanan  pelanggan  yang  baik  adalah  kunci  keberhasilan  bagi  hotel  dalam  membangun hubungan jangka panjang dengan tamu. Ketika tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka cenderung kembali ke hotel tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. Sebaliknya, jika tamu merasa tidak puas dengan pelayanan, mereka mungkin tidak akan kembali dan bahkan dapat memberikan ulasan negatif yang dapat merusak reputasi hotel. Oleh karena itu, penting bagi hotel untuk memahami pengaruh pelayanan pelanggan yang baik terhadap jumlah tamu yang menginap di hotel.
Meskipun pentingnya pelayanan pelanggan yang baik telah diakui oleh banyak hotel, masih ada kebutuhan untuk melakukan  penelitian yang  lebih  mendalam  tentang  pengaruhnya terhadap jumlah tamu  hotel.  Penelitian  ini  akan  memberikan  wawasan  yang  lebih  mendalam  tentang  bagaimana pelayanan  pelanggan  yang  baik dapat  membantu  hotel  meningkatkan  kinerjanya.  Selain  itu, dengan adanya perkembangan teknologi dan media sosial, pengaruh ulasan pelanggan terhadap reputasi hotel semakin besar. Ulasan pelanggan yang positif dapat meningkatkan citra hotel dan menarik minat calon tamu. Sebaliknya, ulasan pelanggan yang negatif dapat merusak reputasi hotel dan membuat calon tamu ragu untuk menginap di hotel tersebut. Oleh karena itu, penting untuk memahami bagaimana pelayanan pelanggan yang baik dapat mempengaruhi ulasan pelanggan dan reputasi hotel.
Teori kepuasan pelanggan, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil perbandingan antara  harapan  pelanggan  dengan  persepsi  mereka  tentang  kinerja  pelayanan  yang  diterima.  Jika harapan  pelanggan  terpenuhi  atau  bahkan  melebihi,  pelanggan  akan  merasa  puas  dan  cenderung kembali  ke  hotel  tersebut.  Teori  ulasan  pelanggan,  menyatakan  bahwa  ulasan  pelanggan  dapat mempengaruhi  reputasi  hotel.  Ulasan  pelanggan  yang  positif  dapat  meningkatkan  citra  hotel  dan menarik minat calon tamu, sedangkan ulasan pelanggan yang negatif dapat merusak reputasi hotel dan membuat calon tamu ragu untuk menginap di hotel tersebut.
Penelitian ini sangat penting karena dapat memberikan manfaat yang signifikan bagi industri perhotelan. Dengan memahami pengaruh pelayanan pelanggan yang baik terhadap jumlah tamu hotel, hotel-hotel dapat mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan kinerja mereka. Selain itu,  penelitian  ini  juga  dapat  memberikan  wawasan  tentang  bagaimana  pengaruh  ulasan  pelanggan terhadap  reputasi hotel, sehingga hotel dapat lebih  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  mereka berikan.
Menurut Philip Kotler (2000:660) service memiliki 4 karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:

## 1) Intangibility  (tidak terwujud)
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang hanya bisa di konsumsi tetapi tidak bisa di miliki. karakteristik pelayanan ini tidak terwujud, sehingga jasa dapat di raba, dirasa, dicium, atau didengar
2) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya di produksi, kemudian di jual baru di konsumsi. Sedangkan jasa umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Variability (Keragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di hasilkan.
4) Perishability (Tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya:
1. Pelayanan Pelanggan
Pelayanan  pelanggan  adalah  upaya  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan meningkatkan jumlah tamu hotel. Menurut Parasuraman et al. (1985),  pelayanan  pelanggan  yang  baik  terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu  keandalan,  daya  tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  akan  membuat  pelanggan  lebih  cenderung  untuk  kembali  dan merekomendasikan hotel kepada orang lain. Menurut Oliver (1980), kepuasan pelanggan adalah hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan yang diterima.
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  tingkat  kesetiaan  pelanggan  terhadap  hotel  yang  ditunjukkan dengan  kecenderungan  untuk  kembali  dan  menggunakan  jasa  hotel  secara  berulang.  Loyalitas pelanggan yang tinggi akan memberikan manfaat jangka panjang bagi hotel, seperti meningkatnya jumlah tamu yang konsisten. Menurut Reichheld dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan dapat diukur melalui tingkat retensi pelanggan dan tingkat rekomendasi pelanggan.
4. Word-of-Mouth (WOM)
Word-of-Mouth  (WOM)  adalah  proses  dimana  pelanggan  berbagi  pengalaman  mereka tentang  hotel  kepada  orang  lain.  WOM  yang  positif  akan  meningkatkan  citra  hotel  dan  dapat membawa lebih banyak tamu. Menurut Hennig-Thurau et al. (2004), WOM memiliki dampak yang lebih besar dibandingkan dengan iklan tradisional karena didasarkan pada rekomendasi personal
yang dianggap lebih kredibel.
5. Jumlah Tamu Hotel
Jumlah  tamu  hotel  adalah  indikator kinerja yang penting untuk mengevaluasi  keberhasilan hotel. Semakin banyak tamu yang menginap di hotel, semakin tinggi pendapatan dan keuntungan yang dihasilkan. Jumlah tamu hotel dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kualitas pelayanan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  survei.  Survei dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  akan  diberikan  kepada  tamu  hotel  yang  telah menginap. Kuesioner akan berisi pertanyaan terkait dengan pelayanan pelanggan yang mereka terima selama menginap di hotel tersebut. Populasi penelitian ini adalah tamu hotel yang telah menginap dalam periode tertentu di hotel yang diteliti. Sampel penelitian akan dipilih secara acak dari populasi tersebut. Jumlah sampel yang akan diambil adalah sebanyak 200 responden.
Data  yang  diperoleh  dari  kuesioner  akan  dianalisis  menggunakan  metode  regresi  linier sederhana. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan pelanggan yang baik terhadap jumlah  tamu  hotel.  Selain  itu,  juga  akan  dilakukan  analisis  statistik  deskriptif  untuk  mendapatkan gambaran umum mengenai tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan oleh hotel.
Penelitian ini dilakukan dengan membahas mengenai populasi dan sampel yang diambil yaitu dengan menjelaskan uji validitas dan reliabilitas data kuesioner yang penulis gunakan. Kemudian hasil kuisioner  ini  diolah  menggunakan  SPSS  (Statistical  Product  and  service  Solution)  versi  21.  Untuk mengetahui  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  maka  penulis menggunakan koefisien korelasi, koefisien determinasi dan persamaan regresi. Pada penelitian kali ini penulis menggunakan teknik simple random sampling atau pengambilan sampel secara acak dimana seluruh anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi responden.

## HASIL  DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  menginvestigasi  pengaruh  pelayanan  pelanggan  yang  baik  terhadap jumlah  tamu  hotel  dengan  tujuan  meningkatkan  kinerja  hotel  melalui  pelayanan  unggul.  Dalam penelitian ini, pelayanan pelanggan yang baik dianggap sebagai faktor kunci dalam menarik tamu hotel dan meningkatkan jumlah tamu yang menginap. Penelitian ini dilakukan di dua hotel bintang empat di kota  Makassar  dengan  mengumpulkan  data  dari  200  responden  yang  merupakan  tamu  hotel  yang menginap selama periode penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan yang baik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap jumlah tamu hotel. Semakin baik pelayanan pelanggan yang diberikan, semakin tinggi  jumlah  tamu  yang  menginap  di  hotel.  Dalam  konteks  ini,  pelayanan  pelanggan  yang  baik melibatkan berbagai aspek, seperti responsif terhadap kebutuhan tamu, keramahan dan kesopanan staf
hotel, kualitas pelayanan, dan kemudahan dalam berkomunikasi dengan staf hotel. Ketika tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka cenderung untuk kembali menginap di hotel tersebut di masa depan dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Selain itu, kepuasan tamu juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap jumlah tamu hotel.  Tamu  yang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  memiliki  kecenderungan  untuk merekomendasikan  hotel  kepada  orang  lain,  yang  pada  gilirannya  akan  meningkatkan  jumlah  tamu hotel.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  manajemen  hotel  untuk  memastikan  bahwa  tamu  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan  melibatkan  tamu  dalam  proses pengambilan  keputusan,  memberikan  solusi  yang  tepat  ketika  terjadi  masalah,  dan  memberikan perhatian khusus terhadap kebutuhan dan preferensi tamu.
Selain  faktor-faktor  pelayanan  pelanggan  yang  baik  dan  kepuasan  tamu,  penelitian  ini  juga mengevaluasi  pengaruh  faktor-faktor  demografis  tamu  terhadap  jumlah  tamu  hotel.  Namun,  hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  demografis  tamu  seperti  usia,  jenis  kelamin,  dan pendapatan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap jumlah tamu hotel. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan  pelanggan  yang  baik  dapat  menjadi  faktor  utama  dalam  menarik  tamu  hotel,  tanpa memandang  faktor-faktor  demografis  tamu.  Dalam  konteks  ini,  manajemen  hotel  perlu  fokus  pada pelayanan pelanggan yang baik untuk meningkatkan jumlah tamu hotel.
Selain itu, kepuasan tamu juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap jumlah tamu hotel.  Tamu  yang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  memiliki  kecenderungan  untuk merekomendasikan  hotel  kepada  orang  lain,  yang  pada  gilirannya  akan  meningkatkan  jumlah  tamu hotel.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  manajemen  hotel  untuk  memastikan  bahwa  tamu  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini  dapat  dicapai  dengan  melibatkan  tamu  dalam  proses pengambilan  keputusan,  memberikan  solusi  yang  tepat  ketika  terjadi  masalah,  dan  memberikan perhatian khusus terhadap kebutuhan dan preferensi tamu.
Selain  faktor-faktor  pelayanan  pelanggan  yang  baik  dan  kepuasan  tamu,  penelitian  ini  juga mengevaluasi  pengaruh  faktor-faktor  demografis  tamu  terhadap  jumlah  tamu  hotel.  Namun,  hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  demografis  tamu  seperti  usia,  jenis  kelamin,  dan pendapatan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap jumlah tamu hotel. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan  pelanggan  yang  baik  dapat  menjadi  faktor  utama  dalam  menarik  tamu  hotel,  tanpa memandang  faktor-faktor  demografis  tamu.  Dalam  konteks  ini,  manajemen  hotel  perlu  fokus  pada pelayanan pelanggan yang baik untuk meningkatkan jumlah tamu hotel.
Penelitian  ini  memberikan  kontribusi  penting  dalam  memahami  hubungan  antara  pelayanan pelanggan  yang  baik  dengan  jumlah  tamu  hotel.  Hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi  landasan  bagi manajemen hotel untuk meningkatkan kinerja hotel melalui pelayanan unggul. Dengan meningkatkan pelayanan pelanggan, hotel dapat menarik lebih banyak tamu dan meningkatkan pendapatan mereka. Oleh  karena  itu,  manajemen  hotel  perlu  memperhatikan  aspek-aspek  pelayanan  pelanggan  yang penting,  seperti  responsif  terhadap  kebutuhan  tamu,  keramahan  dan  kesopanan  staf  hotel,  kualitas
pelayanan, dan kemudahan dalam berkomunikasi dengan staf hotel.
Namun,  penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan  yang  perlu  diperhatikan.  Pertama, penelitian  ini  dilakukan  di  dua  hotel  bintang  empat  di  kota  Makassar,  sehingga  generalisasi  hasil penelitian  ini  mungkin  terbatas  pada  konteks  tersebut.  Penelitian  selanjutnya dapat  melibatkan  lebih banyak  hotel  dan  lokasi  yang  berbeda  untuk  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih  komprehensif tentang  pengaruh  pelayanan  pelanggan  terhadap  jumlah  tamu  hotel.  Kedua,  penelitian  ini  hanya menggunakan metode survei untuk mengumpulkan data. Penggunaan metode-metode penelitian lain, seperti wawancara atau observasi, dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang pengaruh pelayanan pelanggan terhadap jumlah tamu hotel.
Pada  analisis  mendalam  ini,  akan  dibahas  lebih  lanjut  mengenai  faktor-faktor  yang mempengaruhi  pelayanan  pelanggan  yang  baik,  kepuasan  tamu,  dan  pengaruhnya  terhadap  jumlah tamu hotel. Selain itu, akan dibahas juga mengenai implikasi penelitian ini bagi manajemen hotel dan saran-saran untuk penelitian selanjutnya.

## Faktor-Faktor Pelayanan Pelanggan yang Baik
Dalam penelitian ini, pelayanan pelanggan yang baik dianggap sebagai faktor kunci dalam menarik tamu hotel dan meningkatkan jumlah tamu yang menginap. Beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan pelanggan yang baik antara lain:
1. Responsif terhadap kebutuhan tamu: Hotel harus mampu merespon dengan cepat dan efektif terhadap permintaan dan keluhan tamu.
a. Keramahan dan kesopanan staf hotel: Staf hotel harus memiliki sikap yang ramah dan sopan dalam berinteraksi dengan tamu.
b. Kualitas pelayanan: Hotel harus menyediakan pelayanan yang berkualitas tinggi, mulai dari pendaftaran tamu hingga layanan kamar.
c. Kemudahan  dalam  berkomunikasi  dengan  staf  hotel:  Tamu  harus  dapat  dengan  mudah berkomunikasi dengan staf hotel untuk memenuhi kebutuhan mereka
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Tamu
Kepuasan  tamu  juga  merupakan  faktor  penting  dalam  meningkatkan  jumlah  tamu  hotel. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu antara lain:
a. Melibatkan  tamu  dalam  proses  pengambilan  keputusan:  Hotel  dapat  meningkatkan kepuasan tamu dengan melibatkan mereka dalam proses pengambilan keputusan, seperti menentukan fasilitas dan layanan yang mereka inginkan.
b. Memberikan solusi yang tepat ketika terjadi masalah: Hotel harus memiliki sistem yang efektif untuk menangani keluhan dan masalah tamu, dan memberikan solusi yang memuaskan.
c. Memberikan  perhatian  khusus  terhadap  kebutuhan  dan  preferensi  tamu:  Hotel  harus memperhatikan  kebutuhan  dan  preferensi  tamu  secara  individual  untuk  memastikan kepuasan mereka.
3. Implikasi bagi Manajemen Hotel
Hasil penelitian ini memiliki implikasi penting bagi manajemen hotel dalam meningkatkan kinerja hotel  melalui  pelayanan  unggul.  Dengan  meningkatkan  pelayanan  pelanggan,  hotel  dapat menarik  lebih  banyak  tamu  dan  meningkatkan  pendapatan  mereka.  Beberapa  implikasi  yang dapat dilakukan oleh manajemen hotel antara lain:
a. Melakukan pelatihan kepada staf hotel dalam hal keramahan dan kesopanan, keterampilan komunikasi, dan penanganan keluhan tamu.
b. Membuat kebijakan dan prosedur yang jelas dalam menangani keluhan dan masalah tamu.
c. Menerapkan program loyalitas  tamu  untuk mendorong  tamu  untuk kembali  menginap  di hotel dan merekomendasikannya kepada orang lain.
4. Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Meskipun  penelitian  ini  memberikan  pemahaman  yang  cukup  tentang  pengaruh  pelayanan pelanggan  yang  baik  terhadap  jumlah  tamu  hotel,  ada  beberapa  saran  untuk  penelitian selanjutnya:
a. Melibatkan lebih banyak hotel dan lokasi yang berbeda untuk mendapatkan pemahaman yang  lebih  komprehensif  tentang  pengaruh  pelayanan  pelanggan  terhadap  jumlah  tamu hotel.
b. Menggunakan  metode-metode  penelitian  lain,  seperti  wawancara  atau  observasi,  untuk memberikan  wawasan  yang  lebih  mendalam  tentang  pengaruh  pelayanan  pelanggan terhadap jumlah tamu hotel.
c. Grafik Pendukung
Untuk  mendukung  analisis  mendalam  ini,  beberapa  grafik  dapat  digunakan  untuk memvisualisasikan  hasil  penelitian.  Berikut  adalah  beberapa  contoh  grafik  yang  dapat digunakan:
1) Grafik Bar: Pengaruh Pelayanan Pelanggan yang Baik terhadap Jumlah Tamu Hotel
Grafik ini dapat menunjukkan hubungan antara pelayanan pelanggan yang baik dan jumlah  tamu  hotel.  Sumbu  x  akan  menunjukkan  tingkat  pelayanan  pelanggan  yang  baik
(misalnya, responsif, keramahan, kualitas pelayanan, dan kemudahan komunikasi), sedangkan sumbu y akan menunjukkan jumlah tamu hotel.

## 2) Grafik Pie: Model Kepuasan/Ketidakpuasan  Tamu
Grafik ini dapat menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan/ ketidakpuasan produk, seperti konsumsi produk, evaluasi kinerja/kualitas, konfirmasi/diskonfirmasi harapan, harapan kinerja/kualitas produk, evaluasi keadilan, respon emosional, dan atribusi penyebab kinerja.

## SIMPULAN
Penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan yang baik dan kepuasan tamu memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap jumlah tamu hotel. Faktor-faktor demografis tamu, seperti usia, jenis kelamin, dan pendapatan, tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap jumlah tamu hotel. Oleh karena  itu,  manajemen  hotel  perlu  fokus  pada pelayanan  pelanggan  yang  baik  untuk  meningkatkan jumlah tamu hotel dan kinerja hotel secara keseluruhan. Penelitian ini memberikan kontribusi penting dalam  memahami hubungan  antara pelayanan  pelanggan  yang baik dengan  jumlah  tamu hotel  dan memberikan  landasan  bagi  manajemen  hotel  untuk  meningkatkan  kinerja  mereka  melalui  pelayanan unggul.

## REFERENSI
Alma, Buchari (2011). Manajemen pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfa Beta
Assauri,  Sofjan.  (2003). Costumer  Service  Yang  Baik  Landasan  Pencapaian  Costumer    Statisfacation. Usahawan.
Hennig-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.  P.,  Walsh,  G.,  &  Gremler,  D.  D.  (2004).  Electronic  word-of-mouth  via consumer-opinion  platforms:  What  motivates  consumers  to  articulate  themselves  on  the Internet?. Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
Irawan, Handi. (2009). Indonesia Customer Satisfacation. Jakarta: PT. Alex Media  Computindo
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. terjemahan: Bobsabran. Edisi 13 jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Index.
Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2014). Marketing For Hospitality and Tourism. Pearson Education
Limited.
Mahendra, I Komang Gede. (2017). “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadapan Kepuasan Tamu Pada Hotel Griya Sunset Kuta ” . Tesis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Bali.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.
Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Reichheld, F. F., & Sasser Jr, W. E. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.