http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

## Pengujian Usabilitas Aplikasi ITTS MART v2.0 melalui Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan Model E-SERVQUAL
Usability Testing of ITTS MART v2.0 through Customer Satisfaction Index (CSI) Measurement using the E-SERVQUAL Model
1 Rizqa Amelia Zunaidi*, 2 Ika Yulianita, 3 Perdana Suteja Putra, 4 Hawwin Mardhiana 1,2,3 Teknik Industri, Fakultas Teknik Elektro dan Industri Cerdas, Institut Teknologi Telkom Surabaya, Indonesia
4 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi dan Bisnis, Institut Teknologi Telkom Surabaya, Indonesia
*e-mail: rizqazunaidi@ittelkom-sbya.ac.id
( received : 13 September 2023, revised : 20 September 2023, accepted : 2 Oktober 2023)

## Abstrak
Kemajuan  teknologi  informasi  saat  ini  menghadirkan  kemudahan  bagi  pengguna,  terutama  dalam mengakses internet, termasuk melalui perangkat seluler seperti telepon genggam. Pertumbuhan cepat penggunaan internet, terutama melalui perangkat seluler, dipicu oleh popularitas aplikasi media sosial sebagai platform interaksi sosial virtual. Di samping sebagai sarana interaksi sosial, media sosial juga berfungsi sebagai wadah promosi, termasuk promosi aplikasi belanja daring, yang turut meningkatkan jumlah  transaksi  belanja  daring  di  Indonesia.  Di  Institut  Teknologi  Telkom  Surabaya,  kegiatan hidroponik  dan  akuaponik  mengalami  perkembangan  dan  telah  mencapai  tahap  panen  produk.  Oleh karena itu, diperlukan platform untuk memasarkan produk-produk tersebut. Keputusan diambil untuk menggunakan  platform  belanja  bahan  pangan  daring,  khususnya  melalui  aplikasi  ponsel,  untuk memungkinkan konsumen melakukan pembelian di mana pun dan kapan pun mereka berada. Platform belanja  bahan  pangan  daring  yang  sedang  dikembangkan  oleh  ITTelkom  Surabaya  dikenal  dengan nama  ITTS  MART.  Saat  ini,  ITTS  MART  masih  berada  dalam  tahap  pengembangan  prototype  dan perlu  menjalani  pengujian  usabilitas  dengan  mengukur Customer  Satisfaction  Index  (CSI) menggunakan  model  e-servqual.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai Customer Satisfaction  Index  (CSI) layanan  aplikasi  ITTS  MART  adalah  86.20%  atau  dapat  dikatakan  bahwa pengguna  aplikasi  ITTS  MART  sudah  sangat  puas  terhadap  layanan  aplikasi  ini.  Walau  nilai  CSI aplikasi  ITTS  MART  sudah  sangat  baik,  tetapi  pengguna  masih  merasa  belum  puas  pada  variabel ketersediaan  sistem,  privasi  dan  daya  tanggap,  utamanya  pada  indikator  frekuensi  ketersediaan aplikasi  untuk  bisnis,  ketersediaan  izin  sebelum  membuat  akun  pribadi,  melindungi  privasi,  dan keakuratan  deskripsi  produk  pada  aplikasi.  Oleh  sebab  itu,  pengembang  aplikasi  ITTS  MART  perlu memperbaiki layanan aplikasi ITTS MART pada indikator-indikator tersebut agar kepuasan pengguna aplikasi bisa meningkat.
Kata kunci: Usabilitas, E-Servqual, Customer Satisfaction Index, Aplikasi, Belanja Daring.

## Abstract
The  current  advancement  in  information  technology  brings  convenience  to  users,  especially  in accessing  the  internet,  including  through  mobile  devices  like  smartphones.  The  rapid  growth  in internet  usage,  particularly  via  mobile  devices,  is  driven  by  the  popularity  of  social  media applications as virtual social interaction platforms. In addition to being a means of social interaction, social  media  also  serves  as  a  promotional  platform,  including  for  online  shopping  applications, contributing  to  the  increase  in  online  shopping  transactions  in  Indonesia.  At  the  Telkom  University Institute  of  Technology  in  Surabaya,  hydroponic  and  aquaponic  activities  have  seen  significant development  and  have  reached  the  stage  of  product  harvesting.  Therefore,  a  platform  is  needed  to
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
market  these  products.  The  decision  has  been  made  to  utilize  an  online  grocery  shopping  platform, primarily  through  a  mobile  application,  to  enable  consumers  to  make  purchases  anytime  and anywhere they are. The online grocery shopping platform being developed by ITTelkom Surabaya is known as ITTS MART. Currently, ITTS MART is still in the prototype development stage and requires usability testing by measuring the Customer Satisfaction Index (CSI) using the e-SERVQUAL model. The  results  of  this  study  indicate  that  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  for  the  ITTS  MART application service is 86.20%, signifying that users of the ITTS MART application are highly satisfied with its service. Although the CSI score for the ITTS MART application is already very good, users still  express  some  dissatisfaction  with  variables  such  as  system  availability,  privacy,  and responsiveness.  This  is  particularly  noticeable  in  indicators  like  the  frequency  of  application availability  for  business,  obtaining  permission  before  creating  a  personal  account,  safeguarding privacy,  and  accuracy  of  product  descriptions  within  the  application.  Therefore,  developers  of  the ITTS MART application should work on improving these aspects to enhance user satisfaction with the application.
Keywords: Usability, E-SERVQUAL, Customer Satisfaction Index, Application, Online Shopping.

## 1 Pendahuluan
Saat ini, teknologi informasi mengalami perkembangan pesat yang mempermudah akses internet bagi  pengguna,  terutama  melalui  ponsel.  Berdasarkan  data  dari  Asosiasi  Penyedia  Jasa  Internet Indonesia  (APJII),  sekitar  73,7%  atau  sekitar  196,7  juta  penduduk  Indonesia  pada  tahun  2019-2020 secara aktif menggunakan internet melalui ponsel mereka [1]. Jumlah pengguna internet di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya, yaitu sekitar 68,4% pada tahun 2018 [1]. Peningkatan signifikan  pengguna  internet,  terutama  melalui  ponsel,  disebabkan  oleh  popularitas  aplikasi  media sosial  sebagai  wadah  interaksi  virtual.  Data  dari  APJII  juga  menunjukkan  bahwa  sekitar  87,4% pengguna  internet  di  Indonesia  secara  aktif  menggunakan  aplikasi  media  sosial  [1].  Selain  sebagai platform interaksi sosial, media sosial juga berfungsi sebagai alat promosi, termasuk promosi aplikasi belanja  online.  Oleh  karena  itu,  transaksi  belanja  online  mengalami  peningkatan  yang  signifikan, seperti  terlihat  dalam  survei  yang  dilakukan  oleh  APJII.  Pada  tahun  2019-2020,  sekitar  56,8% penduduk  Indonesia  pernah  melakukan  pembelian  secara  online  dan  diperkirakan  akan  terus meningkat di masa mendatang [1].
Dalam  kategori  belanja  online,  produk  yang  dijual  semakin  beragam,  termasuk  bahan  pangan mentah  seperti  bahan  pokok,  sayuran,  buah,  dan  bumbu  masak.  Sekitar  2,7%  atau  sekitar  7,2  juta penduduk  Indonesia  pernah  membeli  bahan  pangan  mentah  melalui  platform  belanja  online  [1]. Perubahan  perilaku  konsumen  ini  dipengaruhi  oleh  pandemi,  di  mana  konsumen  beralih  dari berbelanja  secara  konvensional  di  pasar  tradisional  atau  supermarket  ke  belanja  online  untuk memenuhi  kebutuhan  bahan  pangan  mentah.  Oleh  karena  itu,  saat  ini  terdapat  berbagai  platform online untuk berbelanja bahan pangan mentah, baik melalui situs web maupun aplikasi di ponsel.
Di  Institut  Teknologi  Telkom  Surabaya,  kegiatan  hidroponik  dan  aquaponik  tengah  mengalami perkembangan  pesat  dan  sudah  memasuki  fase  panen  produk.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  sebuah platform  untuk  memasarkan  hasil-hasil  tersebut.  Keputusan  diambil  untuk  menggunakan  platform belanja  daring,  terutama  melalui  aplikasi  ponsel,  guna  memungkinkan  konsumen  melakukan pembelian kapan saja dan di mana saja, sementara ITTelkom Surabaya dapat memperluas jangkauan pasarannya.  Platform  belanja  daring  yang  sedang  dikembangkan  oleh  ITTelkom  Surabaya  dikenal dengan  nama  ITTS  MART.  Penelitian  terdahulu  telah  mengevaluasi  platform  belanja  bahan  pangan daring  sejenis  dengan  didapatkan  hasil  bahwa  platform  sejenis  yang  sudah  ada  belum  dapat memuaskan  harapan  penggunanya  dengan  baik  [2],  [3].  Oleh  sebab  itu,  diharapkan  aplikasi  ITTS MART dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih baik.
Saat ini, ITTS MART masih berada dalam tahap pengembangan prototipe v2.0 dan penting untuk melakukan pengujian usabilitas terhadap  prototype aplikasi tersebut. Pengujian usabilitas  pada ITTS MART  menjadi  aspek  kunci  dalam  proses  pengembangannya  karena  tingkat  usabilitas  yang  tinggi menandakan  bahwa  kinerja  aplikasi  tersebut  dapat  mencapai  efektivitas,  efisiensi,  dan  memuaskan pengguna dengan baik [4]. Aspek usabilitas juga merupakan salah satu faktor penting dalam menilai kemudahan  penggunaan  aplikasi  ponsel  [5].  Selain  itu,  desain  antarmuka  yang  efektif  dan  efisien dapat  berdampak  positif  pada  kemudahan  interaksi  dan  meningkatkan  kepuasan  pengguna  [6].
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
Sebelumnya  sudah  pernah  dikembangkan  prototype  aplikasi  ITTS  MART  v1.0  yang  baru  sebatas tampilan antar muka statis dan didapatkan hasil bahwa prototype aplikasi ITTS MART tersebut belum memuaskan penggunanya dan perlu untuk dikembangkan di berbagai aspek [7].
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengevaluasi  kegunaan  dari  prototype  aplikasi  ITTS MART  dengan  mengukur Customer  Satisfaction  Index  (CSI) menggunakan  model  e-servqual. Penggunaan  model  e-servqual  yang  terdiri  dari  tujuh  variabel  disebabkan  oleh  keterbatasan  sumber daya penelitian [8]. Penelitian ini memiliki batasan di mana aplikasi sebenarnya belum diuji, namun hanya  prototype  aplikasi  yang  mencakup  fitur-fitur  utama  seperti  pencarian  produk,  pemesanan, pembayaran, dan pengecekan status transaksi. Selain itu, responden dalam penelitian ini terbatas pada Kota  Surabaya  karena  ini  merupakan  uji  usabilitas  awal  pada  prototype  ITTS  MART  v2.0  belum aplikasi  utuh.  Hasil  dari  uji  usabilitas  ini  akan  menjadi  landasan  untuk  terus  memperbaiki  aplikasi ITTS  MART  secara  berkelanjutan,  dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  kenyamanan  pengguna sehingga  mereka  akan  terus  menggunakan  ITTS  MART  sebagai  platform  belanja  bahan  pangan daring, khususnya bagi warga ITTelkom Surabaya dan masyarakat Kota Surabaya.

## 2 Tinjauan Literatur
Usabilitas  adalah  salah  satu  faktor  terpenting  yang  mempengaruhi  apakah  sebuah  aplikasi  dianggap baik atau tidak oleh pengguna. Usabilitas merupakan salah satu atribut yang menilai seberapa mudah pengguna  dapat  menggunakan  aplikasi  tersebut  [5].  Desain  antarmuka  pengguna  yang  baik  akan berdampak  pada  kemudahan  interaksi  dan  peningkatan  kepuasan  pengguna.  Parameter  pengukuran usability menurut ISO 9241-11 mencakup efektivitas, efisiensi, dan kepuasan [6].
Efektivitas  mengukur  seberapa  tepat  pengguna  dalam  mencapai  tujuan  mereka  dan  menyelesaikan tugasnya.  Efisiensi  mengukur  upaya  atau  energi  yang  dikeluarkan  pengguna  untuk  mencapai  tujuan tertentu.  Sedangkan  kepuasan  mengukur  seberapa  nyaman  atau  tidak  nyaman  pengguna  merasakan perilaku positif dari produk tersebut. Penilaian usability didasarkan pada pengalaman pengguna saat menggunakan  aplikasi,  baik  itu  berbasis  web  maupun  mobile  [5].  Nielsen  mengidentifikasi  lima komponen  untuk  mengukur  kualitas  usabilitas,  yaitu  Kemampuan  Pembelajaran,  Efisiensi, Kemampuan  diingat,  Kesalahan,  dan  Kepuasan  [5].  Kemampuan  Pembelajaran  digunakan  untuk menilai seberapa mudah pengguna dapat mempelajari dan menggunakan aplikasi untuk pertama kali [6].  Efisiensi  mengukur  seberapa  cepat  pengguna  dapat  menggunakan  aplikasi  untuk  menyelesaikan tugas  setelah  memahami  antarmuka  aplikasi  [6].  Kemampuan  diingat  mengukur  apakah  pengguna dapat  mengingat  aplikasi  yang  telah  lama  tidak  digunakan  atau  yang  baru  digunakan  sekali  [6]. Kesalahan  mengukur  tingkat  kesalahan  yang  dilakukan  pengguna  saat  menggunakan  aplikasi  dan kemampuan pengguna untuk memperbaikinya. Kepuasan merupakan aspek subjektif yang mengukur perasaan pengguna saat menggunakan aplikasi [6], [8].
Kualitas  Layanan  Elektronik  atau  E-Service  Quality  adalah  ukuran  dari  kualitas  layanan  yang disediakan oleh bisnis online sebagai perluasan dari kemampuan situs untuk mempermudah kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi dengan efektif dan efisien [9]. E-Service Quality merupakan topik yang  telah  mendapat  banyak  penelitian  dalam  bidang  pemasaran  karena  kaitannya  dengan  biaya, kepuasan,  retensi,  dan  loyalitas  pelanggan  [10].  Aspek  penting  dalam  E-Service  Quality  mencakup dimensi  dan  hasil  dari  kualitas  layanan  elektronik  [11].  Secara  umum,  E-Service  Quality  juga didefinisikan sebagai perbedaan antara layanan yang diharapkan dan yang benar-benar dirasakan oleh pelanggan  [12].  E-Service  Quality  menilai  sebagai  sejauh  mana  situs  web  mempermudah  proses perbelanjaan,  pembelian,  dan  pengiriman  produk  serta  layanan  dengan  cara  yang  efisien  dan  efektif [8].  E-Service  Quality  memiliki  tujuh  variabel  yaitu  efisiensi,  ketersediaan  sistem,  pemenuhan, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak yang dijelaskan lebih lengkap pada Tabel 1.
Tabel 1. Variabel Model E-Servqual Variabel Kode Definisi Efisiensi E Sejauh mana situs merespons dengan cepat dan mudah digunakan [13] Ketersediaan Sistem SA Apakah fungsi teknis sudah benar dari situs meliputi waktu yang tepat bagi konsumen membeli dari sebuah bisnis online atau mereka hanya berselancar [14] Pemenuhan F Sejauh mana janji situs tentang pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi [13]
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
Privasi P Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan [14] Daya Tanggap R Sejauh mana keefektifan proses penanganan masalah dan kebijakan pengembalian situs [13] Kompensasi CP Bagaimana sikap terhadap pelanggan terkait proses kegagalan pengiriman layanan dan kebutuhan pelanggan untuk pemulihan [15] Kontak CT Sejauh mana ketersediaan bantuan telepon dan perwakilan online [13]
Model e-servqual sudah pernah diaplikasikan pada penelitian terdahulu untuk menguji usabilitas aplikasi  belanja  daring,  termasuk  bahan  pangan  [16],  [17]  .  Hasil  dari  penelitian  terdahulu  juga menunjukkan bahwa model e-servqual dapat menguji usabilitas aplikasi belanja bahan pangan daring secara efisien dan efektif melalui pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) [18]–[20]. Customer Satisfaction  Index digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  keseluruhan  pengunjung  dengan mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  variabel  atau  indikator  produk  atau  layanan  [20].  Berikut merupakan  langkah-langkah  ntuk  mengukur  CSI  dan  Tabel  2  merupakan  kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) [20].
1. Menghitung  Mean  Importance  Score  (MIS)  tiap-tiap  variabel  dari  rataan  penilaian  harapan responden
2. Menghitung  Weight  Factors  (WF)  per  variabel.  Nilai  bobot  ini  adalah  persentase  nilai  MIS per variabel terhadap total MIS
3. Menghitung  Mean  Satisfaction  Score  (MSS)  tiap  variabel  yang  merupakan  penilaian  realita atau evaluasi responden,
4. Menghitung  Weight  Score  (WS)  tiap  variabel.  Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara  WF dengan MS
5. Menghitung  nilai  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  yang  merupakan  persentase  dari  Total Wighted Score seluruh variabel dibagi rentang skala likert yang digunakan.
Tabel 2. Interpretasi Customer Satisfaction Indeks (CSI) Angka Indeks Interpretasi 81 – 100% Sangat Puas 66 – 80,99% Puas 51 – 65,99% Cukup Puas 35 – 50,99% Kurang Puas 0 – 34,99% Tidak Puas
Oleh  sebab itu, penelitian ini  menggunakan  model  e-servqual  untuk  menguji  usabilitas  aplikasi ITTS MART v2.0 dengan mengukur Customer Satisfaction Index (CSI) .

## 3 Metode Penelitian
Gambar  1  merupakan  diagram  alir  yang  menggambarkan  tahapan  proses  pada  penelitian  ini. Tahap  awal  melibatkan  identifikasi  tujuan  dan  permasalahan  penelitian.  Rincian  terkait  tujuan  dan permasalahan  penelitian  telah  diuraikan  dalam  subbagian  pendahuluan,  yaitu  evaluasi  ketergunaan dari  prototipe  aplikasi  ITTS  MART.  Setelah  tahap  identifikasi  tujuan  dan  permasalahan  penelitian, langkah berikutnya adalah melakukan studi literatur. Studi literatur dilakukan untuk memahami dasar teoritis  yang  diperlukan  dalam  menyelesaikan  permasalahan  dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan  hasil studi literatir yang sudah dijelaskan pada bagian tinjauan literatur, penelitian ini menggunakan model e-service  quality  yang  terdiri  dari  tujuh  variabel,  yaitu  efisiensi,  ketersediaan  sistem,  pemenuhan, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak.
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

## Gambar 1. Diagram Alur Penelitian
Tahapan  berikutnya  pada  penelitian  ini  adalah  penyusunan  kuesioner.  kuesioner  adalah serangkaian pertanyaan yang tersusun sesuai dengan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini. Kuesioner  yang  telah  diformulasikan  sebagai  alat  ukur  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  pertanyaan tertutup,  hal  ini  dilakukan  agar  data  yang  diperoleh  dapat  diukur  dengan  lebih  mudah.  Selain  itu, penggunaan  pertanyaan  tertutup  juga  bertujuan  untuk  mempercepat  responden  dalam  memberikan jawaban  terhadap  pertanyaan-pertanyaan  dalam  kuesioner,  dan  pada  akhirnya  meningkatkan  tingkat respons terhadap kuesioner [21]. Struktur kuesioner yang diterapkan dalam penelitian terbagi menjadi dua  bagian.  Bagian  pertama  menilai  harapan  responden  terhadap  aplikasi  ITTS  MART,  sementara bagian  kedua  mengevaluasi  pengalaman  pengguna  saat  menggunakan  aplikasi  ITTS  MART. Pertanyaan  pada  kuesioner  penelitian  ini  berisi  indikator-indikator  yang  diturunkan  dari  ketujuh variabel model e-servqual.
Metode  penskalaan  yang  diterapkan  dalam  studi  ini  adalah  menggunakan  skala  Likert.  Alasan pemilihan  skala  Likert  adalah  karena  metode  ini  memberikan  jarak  yang  jelas  dan  seragam  antara interval  serta  bersifat  netral  [22].  Karena  kuesioner  terdiri  dari  dua  bagian,  yaitu  penilaian  terhadap harapan dan penilaian terhadap pengalaman praktis, maka digunakan dua skala Likert yang berbeda. Skala Likert pertama diterapkan pada bagian penilaian harapan dengan rentang nilai antara 1 hingga 5,  yang  meliputi  dari  sangat  tidak  penting  hingga  sangat  penting.  Sementara  skala  Likert  kedua digunakan untuk menilai pengalaman praktis dengan rentang nilai antara 1 hingga 5, yang mencakup dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
Tahapan selanjutnya dalam penelitian ini adalah mengumpulkan data. Sumber data utama berasal dari  hasil  kuesioner  yang  diberikan  kepada  responden.  Responden  yang  terlibat dalam  penelitian ini berusia  antara  18  hingga  39  tahun,  karena  rentang  usia  ini  dianggap  sebagai  masa  produktif  dan mereka  merupakan  pengguna  aplikasi  belanja  online  [1].  Kuesioner  penelitian  ini  disebar  secara online melalui surat elektronik dan platform media sosial. Jumlah sampel minimum yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100, sesuai dengan pedoman praktis yang ada [22]. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling karena ada keterbatasan dalam waktu pengumpulan data [21].
Setelah  data terkumpul,  tahapan  selanjutnya  pada  penelitian  ini  adalah  proses  pengolahan  data. Pada  penelitian  ini,  pengolahan  data  dilakukan  melalui  analisis  kuantitatif  karena  data  yang dikumpulkan  berupa  angka-angka.  Tahap  awal  dari  pengolahan  data  adalah  melakukan  analisis statistik  deskriptif  untuk  memahami  karakteristik  demografis  dari  responden  penelitian.  Setelah analisis  statistik  deskriptif,  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  pengukuran  pada kuesioner. Tahap ini  diperlukan  untuk  memastikan  bahwa  data  yang  diperoleh  sesuai  dengan  tujuan
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
penelitian.  Tahap  terakhir  dalam  pengolahan  data  adalah  analisis  perbedaan.  Analisis  ini  bertujuan untuk  menentukan  apakah  terdapat  perbedaan  signifikan  antara  penilaian  harapan  dan  penilaian pengalaman pengguna. Pemilihan teknik analisis perbedaan tergantung pada distribusi data penelitian. Jika data terdistribusi normal, maka analisis menggunakan Uji T Berpasangan karena data penelitian ini diasumsikan berdistribusi normal [23].
Hipotesis  null  yang  digunakan  dalam  analisis  perbedaan  menyatakan  bahwa  rata-rata  penilaian harapan  sama  dengan  rata-rata  penilaian  pengalaman  nyata  dari  responden,  atau  dengan  kata  lain, tidak  terdapat  perbedaan  signifikan  antara  keduanya.  Sebaliknya,  hipotesis  alternatif  menyatakan bahwa  rata-rata  penilaian  harapan  tidak  sama  dengan  rata-rata  penilaian  pengalaman  nyata  dari responden, atau terdapat perbedaan signifikan antara keduanya. Langkah terakhir dalam penelitian ini adalah melakukan penarikan kesimpulan berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan.

## 4 Hasil dan Pembahasan
Pada  bagian  ini  akan  dijelaskan  hasil  dari  penyusunan  alat  ukur  penelitian,  pengumpulan  data,  dan pengolahan  data.  Pada  bagian  penyusunan  alat  ukur,  dijelaskan  hasil  penyusunan  kuesioner  dan skenario pada aplikasi ITTS MART yang harus dilakukan oleh responden sebelum mengisi kuesioner. Pada  bagian  pengumpulan  data  dijelaskan  hasil  pengisian  kuesioner  serta  analisis  deskriptif  untuk menggambarkan  karakteristik  demografis  responden.  Pada  bagian  pengolahan  data  akan  dijelaskan hasil  kalibrasi  kuesioner,  yaitu  uji  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner,  serta  hasil  analisis  gap  dan perhitungan customer  satisfaction  index  (CFI) sebagai  pengukuran  usabilitas  aplikasi  ITTS  MART v2.0.

## 4.1 Penyusunan Kuesioner
Model yang digunakan untuk  menguji usabilitas aplikasi ITTS MART pada penelitian ini adalah E- Servqual  yang  terdiri  dari  tujuh  variable,  yaitu  efisiensi,  ketersediaan  sistem,  pemenuhan,  privasi, daya  tanggap,  kompensasi  dan  kontak  [8].  Model  e-servqual  dipilih  karena  berdasarkan  penelitian terdahulu model tersebut dapat digunakan sebagai indikator penilaian usabilitas dari aplikasi belanja bahan pangan online  [24]. Pada penelitian ini, dari tujuh variabel pada model e-servqual diturunkan menjadi  21  indikator  seperti  terlihat  pada  Usabilitas  adalah  salah  satu  faktor  terpenting  yang mempengaruhi apakah sebuah aplikasi dianggap baik atau tidak oleh pengguna. Usabilitas merupakan salah  satu  atribut  yang  menilai  seberapa  mudah  pengguna  dapat  menggunakan  aplikasi  tersebut  [5]. Desain  antarmuka  pengguna  yang  baik  akan  berdampak  pada  kemudahan  interaksi  dan  peningkatan kepuasan  pengguna.  Parameter  pengukuran  usability  menurut  ISO  9241-11  mencakup  efektivitas, efisiensi, dan kepuasan [6].
Efektivitas  mengukur  seberapa  tepat  pengguna  dalam  mencapai  tujuan  mereka  dan  menyelesaikan tugasnya.  Efisiensi  mengukur  upaya  atau  energi  yang  dikeluarkan  pengguna  untuk  mencapai  tujuan tertentu.  Sedangkan  kepuasan  mengukur  seberapa  nyaman  atau  tidak  nyaman  pengguna  merasakan perilaku positif dari produk tersebut. Penilaian usability didasarkan pada pengalaman pengguna saat menggunakan  aplikasi,  baik  itu  berbasis  web  maupun  mobile  [5].  Nielsen  mengidentifikasi  lima komponen  untuk  mengukur  kualitas  usabilitas,  yaitu  Kemampuan  Pembelajaran,  Efisiensi, Kemampuan  diingat,  Kesalahan,  dan  Kepuasan  [5].  Kemampuan  Pembelajaran  digunakan  untuk menilai seberapa mudah pengguna dapat mempelajari dan menggunakan aplikasi untuk pertama kali [6].  Efisiensi  mengukur  seberapa  cepat  pengguna  dapat  menggunakan  aplikasi  untuk  menyelesaikan tugas  setelah  memahami  antarmuka  aplikasi  [6].  Kemampuan  diingat  mengukur  apakah  pengguna dapat  mengingat  aplikasi  yang  telah  lama  tidak  digunakan  atau  yang  baru  digunakan  sekali  [6]. Kesalahan  mengukur  tingkat  kesalahan  yang  dilakukan  pengguna  saat  menggunakan  aplikasi  dan kemampuan pengguna untuk memperbaikinya. Kepuasan merupakan aspek subjektif yang mengukur perasaan pengguna saat menggunakan aplikasi [6], [8].
Kualitas  Layanan  Elektronik  atau  E-Service  Quality  adalah  ukuran  dari  kualitas  layanan  yang disediakan oleh bisnis online sebagai perluasan dari kemampuan situs untuk mempermudah kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi dengan efektif dan efisien [9]. E-Service Quality merupakan topik yang  telah  mendapat  banyak  penelitian  dalam  bidang  pemasaran  karena  kaitannya  dengan  biaya, kepuasan,  retensi,  dan  loyalitas  pelanggan  [10].  Aspek  penting  dalam  E-Service  Quality  mencakup dimensi  dan  hasil  dari  kualitas  layanan  elektronik  [11].  Secara  umum,  E-Service  Quality  juga didefinisikan sebagai perbedaan antara layanan yang diharapkan dan yang benar-benar dirasakan oleh
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
pelanggan  [12].  E-Service  Quality  menilai  sebagai  sejauh  mana  situs  web  mempermudah  proses perbelanjaan,  pembelian,  dan  pengiriman  produk  serta  layanan  dengan  cara  yang  efisien  dan  efektif [8].  E-Service  Quality  memiliki  tujuh  variabel  yaitu  efisiensi,  ketersediaan  sistem,  pemenuhan, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak dan diturunkan menjadi 21 indikator yang dijelaskan lebih  lengkap  pada  Tabel  3.  Skala  yang  digunakan  pada  kuesioner  sebagai  alat  ukur  penelitian  ini adalah  skala  likert.  Skala  likert  dipilih  karena  sudah  cukup  memiliki  interval  yang  sama,  jelas  dan bersifat  netral  [22].  Pertanyaan  pada  kuesioner  penelitian  ini  berisi  penilaian  terhadap  harapan  dan realita  yang  dirasakan  oleh  responden  sehingga  digunakan  dua  skala  likert  pada  penelitian  ini. Masing-masing skala likert tersebut memiliki skala 1-5.

## Tabel 3. Indikator Kuesioner Penelitian
Variabel Kode Indikator Efisiensi E1 Situs seluler memudahkan saya menemukan apa yang saya cari [13] E2 Situs seluler memungkinkan saya menyelesaikan transaksi dengan cepat [13] E3 Situs seluler memuat halaman dengan cepat [13] Ketersediaan Sistem SA1 Halaman di situs ini tidak membeku setelah saya memasukkan pesanan saya informasi [25] SA2 Situs ini tidak macet [25] SA3 Situs ini selalu tersedia untuk bisnis [25] Pemenuhan F1 Situs seluler mengirimkan pesanan saat dijanjikan [13] F2 Situs seluler menyarankan jangka waktu pengiriman barang [13] F3 Situs seluler memiliki informasi stok yang akurat dan hanya menunjukkan apa yang tersedia [13] Privasi P1 Yakinkan informasi pribadi tidak akan dibagikan dengan orang lain [26] P2 Memperoleh izin sebelum membuat akun pribadi [26] P3 Melindungi privasi [26] Daya Tanggap R1 Deskripsi produk yang akurat [26] R2 Ketepatan dalam menanggapi permintaan [26] R3 Ketersediaan komunikasi alternatif saluran [26] Kompensasi CP1 Organisasi memberi saya kompensasi ketika apa yang saya pesan tidak tiba tepat waktu [15] CP2 Organisasi mengambil barang yang ingin saya kembalikan dengan kerumitan minimum [15] CP3 Organisasi memberikan kompensasi kepada saya untuk masalah yang ditimbulkannya [15] Kontak CT1 Agen pelayanan ramah dan bersedia membantu saat menerima keluhan [13] CT2 Agen layanan dapat menyelesaikan masalah dengan cepat [13] CT3 Agen layanan sopan dan meyakinkan [13]
Sebelum  responden  mengisi  kuesioner,  responden  diminta  untuk  melakukan  skenario  yang  telah peneliti  tentukan.  Berikut  merupakan  skenario  yang  wajib  dilakukan  oleh  responden  sebelum memberikan penilaian pada kuesioner.
A. Alur Registrasi 1. Pilih Buat Akun?
2. Memasukkan email anda (contoh: ahmad12@gmail.com)
3. Kemudian, masukkan password (contoh: 12345)
4. Setelah itu, tekan button Buat Akun
5. Selanjutnya akan muncul alert bahwa Data Berhasil Disimpan
6. Sistem mengarahkan ke halaman Masuk
B. Alur Login
1. Masukkan email dan Password yang sudah dibuat pada saat registrasi
2. Kemudian tekan button Masuk
3. Selanjutnya, sistem mengarahkan ke halaman Beranda
Volume 13, Nomor 1, Januari 2024: 202-215                                                                                                            e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

## C. Alur View Produk
1. Pada Halaman Beranda, pilih produk Pisang
2. Kemudian sistem akan mengarahkan ke halaman Detail Produk
D. Alur Checkout Aplikasi (belum terintegrasi)
1. Pada Halaman Beranda, pilih produk Pisang
2. Kemudian sistem akan mengarahkan ke halaman Detail Produk
3. Setelah itu, pilih Belanja Sekarang
4. Selanjutnya, pilih 1 Barang
5. Kemudian, pilih Belanja Sekarang
6. Setelah itu, masukkan pin dengan menekan kotak pin
7. Setelah muncul Pembayaran Terverifikasi, tekan 1x layar
8. Sistem akan mengarahkan ke halaman Detail Pesanan, pilih selesai
9. Sistem akan mengarahkan ke halaman Beranda
E. Alur Searching Produk
1. Pilih Katalog pada menu bar
2. Setelah itu ketikkan Pisang pada Pencarian Produk
3. Sistem akan menampilkan produk Pisang saja
F. Alur Keluar Aplikasi
1. Pilih Akun pada menu bar, kemudian tekan button Keluar
2. Setelah itu, sistem akan mengarahkan ke halaman login

## 4.2 Pengumpulan Data
Jumlah  responden  yang  didapat  pada  penelitian  ini  adalah  171  orang  dengan  54.39%  responden berjenis  kelamin  pria  dan  45.61%  responden  lainnya  berjenis  kelamin  wanita.  Responden  pada penelitian ini memiliki usia yang beragam. Mayoritas responden pada penelitian ini berusia 24  – 29 tahun yaitu sebanyak 42.11%. Sebanyak 36.26% responden berusia 30 – 34 tahun, 13.45% responden berusia  18  –  23  tahun,  dan  8.19%  responden  lainnya  berusia  diatas  35-39  tahun.  Sebagian  besar responden pada penelitian ini, yaitu 71.93%, memiliki tingkat Pendidikan setara Strata 1. Selain itu, sebanyak  15.20%  responden  memiliki  tingkat  pendidikan  setara  SMA,  4.68%  responden  memiliki tingkat pendidikan setara diploma, 5.85% responden memiliki tingkat pendidikan setara Strata 2 dan 1.75%  lainnya  memiliki  tingkat  pendidikan  setara  S-3.  Profesi  responden  pada  penelitian  ini  juga beragam,  mulai  dari  aparatur  sipil  negara  sebanyak  15.79%,  pegawai  BUMN  sebanyak  10.53%, 1.17%  sebagai  tantara  dan  polri.  Sebanyak  34.5%  responden  berprofesi  sebagai  pegawai  swasta, 27.49%  responden  berprofesi  sebagai  wirausaha,  dan  10.53%  responden  lainnya  berprofesi  sebagai pelajar dan mahasiswa. Seluruh responden pada penelitian ini sudah pernah berbelanja bahan pangan mentah  secara  daring,  sehinga  dapat  disimpulkan  bawah  171  responden  pada  penelitian  ini  cukup representative untuk menguji kualitas layanan ITTS Mart v2.0.

## 4.3 Pengolahan Data
Sebelum  melakukan  uji  perbedaan  untuk  mengukur  kualitas  layanan,  dilakukan  kalibrasi  alat ukur  atau  kuesioner  penelitian.  Kalibrasi  alat  ukur  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  uji validitas  dan  uji  reliabilitas  kuesioner.  Uji  validitas  digunakan  untuk  menilai  apakah  alat  ukur penelitian sudah tepat mengukur variabel penelitian [27]. Uji validitas yang digunakan pada penelitian ini adalah uji korelasi pearson dengan tingkat signifikansi 0.05. Uji korelasi pearson digunakan pada penelitian  ini  karena  data  penelitian  ini  diasumsikan  berdistribusi  normal  [27].  Uji  reliabilitas digunakan  untuk  melihat  seberapa  handal  alat  ukur  untuk  mengukur  variabel  penelitian  di  berbagai waktu  dan  tepat,  serta  mengukur  probabilitas  kesalahan  pengukuran  di  waktu  dan  tempat  yang berbeda-beda  [27].  Pengujian  reliabilitas  pada  penelitian  ini  menggunakan  nilai  Alpha  Cronbach dengan batas yang dapat diterima adalah 0.6 [27].
Volume 13, Nomor 1, Januari 2024: 202-215                                                                                                            e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

## Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kuesioner
Tabel  4  dan  Tabel  5  merupakan  hasil  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  alat  ukur  pada penelitian  ini.  Dapat  dilihat  pada  Tabel  4  dan  Tabel  5  bahwa  seluruh  indikator  pada  penelitian  ini sudah valid dan reliabel. Semua indikator pada penelitian ini memiliki nilai signifikansi pada korelasi pearson  kurang  dari  0.05  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  indikator  penelitian  ini  sudah  tepat mengukur  variabelnya  masing-masing  [27].  Seluruh  variabel  pada  penelitian  ini  juga  memiliki  nilai alpha  Cronbach  diatas  0.6  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  alat  ukur  penelitian  ini  dapat  digunakan kapanpun dan dimanapun dengan tingkat kepercayaan yang cukup tinggi [27].
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Harapan Alpha Cronbach Keterangan Variabel Realita Alpha Cronbach Keterangan Effeciency (EH) 0.971 Reliabel Effeciency (ER) 0.969 Reliabel Indikator EH S AH FH PH RH CPH CTH ER S AR FR
PR RR CPR CTR Validitas Konvergen Validitas Diskriminan EH1 0.661 0.177 0.553 0.415 0.398 0.376 0.483 0.355 0.215 0.485 0.332 0.421 0.405 0.313 Valid Valid EH2 0.545 0.562 0.394 0.253 0.296 0.458 0.446 0.299 0.226 0.266 0.322 0.306 0.435 0.338 Valid Valid EH3 0.510 0.246 0.315 0.313 0.359 0.374 0.325 0.394 0.288 0.342 0.279 0.236 0.278 0.247 Valid Valid SAH1 0.177 0.611 0.169 0.563 0.483 0.415 0.439 0.341 0.285 0.300 0.422 0.377 0.412 0.401 Valid Valid SAH2 0.562 0.637 0.431 0.347 0.369 0.593 0.453 0.377 0.293 0.394 0.390 0.411 0.445 0.478 Valid Valid SAH3 0.246 0.679 0.419 0.308 0.372 0.440 0.441 0.351 0.493 0.461 0.393 0.495 0.472 0.358 Valid Valid FH1 0.553 0.169 0.593 0.208 0.208 0.364 0.471 0.317 0.325 0.433 0.283 0.434 0.393 0.330 Valid Valid FH2 0.394 0.431 0.698 0.444 0.444 0.545 0.499 0.383 0.387 0.434 0.460 0.363 0.504 0.520 Valid Valid FH3 0.315 0.419 0.610 0.411 0.411 0.454 0.499 0.289 0.268 0.430 0.337 0.383 0.415 0.369 Valid Valid PH1 0.415 0.563 0.208 0.627 0.270 0.432 0.458 0.367 0.191 0.333 0.388 0.381 0.390 0.439 Valid Valid PH2 0.253 0.347 0.444 0.511 0.423 0.354 0.406 0.327 0.187 0.388 0.432 0.222 0.273 0.262 Valid Valid PH3 0.313 0.308 0.411 0.488 0.273 0.372 0.387 0.261 0.318 0.388 0.359 0.305 0.172 0.427 Valid Valid RH1 0.398 0.483 0.208 0.270 0.612 0.243 0.503 0.336 0.277 0.385 0.431 0.392 0.394 0.439 Valid Valid RH2 0.296 0.369 0.444 0.423 0.590 0.449 0.496 0.390 0.261 0.371 0.302 0.325 0.337 0.392 Valid Valid RH3 0.359 0.372 0.411 0.273 0.621 0.336 0.339 0.390 0.297 0.350 0.384 0.331 0.382 0.293 Valid Valid CPH1 0.376 0.415 0.364 0.432 0.243 0.654 0.225 0.310 0.350 0.495 0.318 0.441 0.501 0.483 Valid Valid CPH2 0.458 0.593 0.545 0.354 0.449 0.733 0.474 0.411 0.446 0.443 0.490 0.501 0.487 0.464 Valid Valid CPH3 0.374 0.440 0.454 0.372 0.336 0.635 0.445 0.330 0.377 0.440 0.332 0.545 0.340 0.356 Valid Valid CTH1 0.483 0.439 0.471 0.458 0.503 0.225 0.667 0.314 0.365 0.454 0.389 0.488 0.434 0.405 Valid Valid CTH2 0.446 0.453 0.499 0.406 0.496 0.474 0.654 0.324 0.291 0.420 0.431 0.374 0.431 0.403 Valid Valid CTH3 0.325 0.441 0.499 0.387 0.339 0.445 0.642 0.292 0.443 0.454 0.391 0.398 0.377 0.435 Valid Valid ER1 0.355 0.341 0.317 0.367 0.336 0.310 0.314 0.634 0.252 0.456 0.353 0.426 0.447 0.521 Valid Valid ER2 0.299 0.377 0.383 0.327 0.390 0.411 0.324 0.639 0.464 0.441 0.382 0.499 0.527 0.546 Valid Valid ER3 0.394 0.351 0.289 0.261 0.390 0.330 0.292 0.604 0.292 0.391 0.422 0.433 0.388 0.341 Valid Valid SAR1 0.215 0.285 0.325 0.191 0.277 0.350 0.365 0.252 0.550 0.308 0.429 0.417 0.461 0.365 Valid Valid SAR2 0.226 0.293 0.387 0.187 0.261 0.446 0.291 0.464 0.613 0.419 0.481 0.370 0.507 0.462 Valid Valid SAR3 0.288 0.493 0.268 0.318 0.297 0.377 0.443 0.292 0.611 0.379 0.417 0.399 0.313 0.392 Valid Valid FR1 0.485 0.300 0.433 0.333 0.385 0.495 0.454 0.456 0.308 0.664 0.250 0.533 0.398 0.530 Valid Valid FR2 0.266 0.394 0.434 0.388 0.371 0.443 0.420 0.441 0.419 0.650 0.460 0.475 0.377 0.485 Valid Valid FR3 0.342 0.461 0.430 0.388 0.350 0.440 0.454 0.391 0.379 0.650 0.324 0.430 0.350 0.418 Valid Valid PR1 0.332 0.422 0.283 0.388 0.431 0.318 0.389 0.353 0.429 0.250 0.625 0.300 0.427 0.322 Valid Valid PR2 0.322 0.390 0.460 0.432 0.302 0.490 0.431 0.382 0.481 0.460 0.648 0.364 0.460 0.418 Valid Valid PR3 0.279 0.393 0.337 0.359 0.384 0.332 0.391 0.422 0.417 0.324 0.597 0.370 0.357 0.357 Valid Valid RR1 0.421 0.377 0.434 0.381 0.392 0.441 0.488 0.426 0.417 0.533 0.300 0.669 0.249 0.543 Valid Valid RR2 0.306 0.411 0.363 0.222 0.325 0.501 0.374 0.499 0.370 0.475 0.364 0.648 0.420 0.491 Valid Valid RR3 0.236 0.495 0.383 0.305 0.331 0.545 0.398 0.433 0.399 0.430 0.370 0.681 0.420 0.360 Valid Valid CPR1 0.405 0.412 0.393 0.390 0.394 0.501 0.434 0.447 0.461 0.398 0.427 0.249 0.682 0.360 Valid Valid CPR2 0.435 0.445 0.504 0.273 0.337 0.487 0.431 0.527 0.507 0.377 0.460 0.420 0.695 0.578 Valid Valid CPR3 0.278 0.472 0.415 0.172 0.382 0.340 0.377 0.388 0.313 0.350 0.357 0.420 0.648 0.403 Valid Valid CTR1 0.313 0.401 0.330 0.439 0.439 0.483 0.405 0.521 0.365 0.530 0.322 0.543 0.360 0.648 Valid Valid CTR2 0.338 0.478 0.520 0.262 0.392 0.464 0.403 0.546 0.462 0.485 0.418 0.491 0.578 0.724 Valid Valid CTR3 0.247 0.358 0.369 0.427 0.293 0.356 0.435 0.341 0.392 0.418 0.357 0.360 0.403 0.583 Valid Valid
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
System Availabillity (SAH) 0.971 Reliabel System Availabillity (SAR) 0.971 Reliabel Fulfillment (FH) 0.970 Reliabel Fulfillment (FR) 0.970 Reliabel Privacy (PH) 0.971 Reliabel Privacy (PR) 0.971 Reliabel Responsiveness (RH) 0.970 Reliabel Responsiveness (RR) 0.970 Reliabel Compensation (CPH) 0.972 Reliabel Compensation (CPR) 0.970 Reliabel Contact (CTH) 0.970 Reliabel Contact (CTR) 0.970 Reliabel
Seperti  yang  telah  dijelaskan  pada  bagian  metode, statistika  inferensi  yang  digunakan  untuk uji beda pada penelitian ini adalah uji T. Uji T digunakan karena data yang dihasilkan pada penelitian ini  diasumsikan  berdistribusi  normal.  Data  yang  diuji  menggunakan  uji  T  merupakan  data  nilai perbedaan  antara  harapan  responden  terkait  layanan  aplikasi  jual  beli  bahan  pangan  daring  dan penilaian  mereka  terhadap  layanan  aplikasi  ITTS  MART.  Seperti  yang  telah  dijelaskan  di  subbab penyusunan  kuesioner,  model  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  model  e-servqual  yang terdiri dari tujuh variabel. Kemudian ketujuh variabel tersebut diturunkan menjadi 21 indikator yang disusun  dalam  pertanyaan-pertanyaan  dan  dinilai  dengan  skala  likert.  Tabel  .6  merupakan  hasil pengujian  perbedaan  antara  harapan  dan  realita  responden  untuk  ketujuh  variabel  pada  model  e- servqual serta  21  indikatornya.  Pada  Tabel  .6  dapat  dilihat  bahwa  nilai Customer  Satisfaction Index (CSI)  layanan  aplikasi  ITTS  MART  secara  keseluruhan  adalah  86.20%.  Nilai  tersebut  sudah menyatakan bahwa responden penelitian ini sudah sangat puas dengan layanan aplikasi ITTS MART karena batas bawah kriteria sangat puas pada CSI adalah 81% [20].
Walaupun nilai CSI layanan aplikasi ITTS MART sudah sangat baik, dapat dilihat pula pada Tabel  .6,  terdapat  tiga  variabel  yang  memiliki  nilai  signifikansi  dibawah  0.05,  yaitu  ketersediaan sistem,  privasi  dan  daya  tanggap.  Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa  terdapat  perbedaan  yang signifikan antara harapan dan realita yang dialami responden pada kedua variabel tersebut atau dapat dikatakan  bahwa  ditemukan  ketidakpuasan  responden  pada  variabel  ketersediaan  sistem  dan  daya tanggap.  Sedangkan  pada  empat  variabel  lainnya,  yaitu  efisiensi,  pemenuhan,  kompensasi,  dan kontak, tidak ditemukan perbedaan yang signifikan antara harapan dan realita yang dialami responden atau  dapat  dikatakan  responden  sudah  puas  terhadap  layanan  aplikasi  ITTS  MART  pada  kelima variabel tersebut.
Tabel .6 Hasil Uji Beda Model E-Servqual dan Pengukuran Kualitas Aplikasi ITTS MART
Indikator Pe nilaian Harapan Pe nilaian Evaluasi Gap Dime nsi Sig Dime nsi Ke te rangan Gap Indikator Sig Indikator Ke te rangan W e ighte d Factor W e ighte d Score E1 4,43 4,41 -0,02 0,70 H0 Diterima 0,05 0,21 E2 4,30 4,37 0,07 0,25 H0 Diterima 0,05 0,21 E3 4,33 4,29 -0,04 0,47 H0 Diterima 0,05 0,20 SA1 4,39 4,26 -0,13 0,06 H0 Diterima 0,05 0,20 SA2 4,35 4,23 -0,11 0,11 H0 Diterima 0,05 0,20 SA3 4,37 4,25 -0,12 0,03 H0 Ditolak 0,05 0,20 F1 4,34 4,34 0,00 1,00 H0 Diterima 0,05 0,21 F2 4,32 4,32 0,00 1,00 H0 Diterima 0,05 0,20 F3 4,35 4,39 0,04 0,48 H0 Diterima 0,05 0,21 P1 4,41 4,35 -0,06 0,33 H0 Diterima 0,05 0,21 P2 4,40 4,26 -0,13 0,02 H0 Ditolak 0,05 0,20 P3 4,51 4,35 -0,16 0,01 H0 Ditolak 0,05 0,21 R1 4,46 4,30 -0,16 0,01 H0 Ditolak 0,05 0,21 R2 4,36 4,27 -0,08 0,18 H0 Diterima 0,05 0,20 R3 4,36 4,27 -0,09 0,19 H0 Diterima 0,05 0,20 CP1 4,29 4,36 0,06 0,23 H0 Diterima 0,05 0,20 CP2 4,26 4,25 -0,02 0,76 H0 Diterima 0,05 0,20 CP3 4,33 4,29 -0,05 0,46 H0 Diterima 0,05 0,20 CT 1 4,41 4,32 -0,09 0,15 H0 Diterima 0,05 0,21 CT 2 4,36 4,32 -0,04 0,48 H0 Diterima 0,05 0,21 CT 3 4,26 4,29 0,03 0,62 H0 Diterima 0,05 0,20 86,20% -0,10 0,33 H0 Diterima C ustome r Satisfaction Inde x -0,33 0,00 H0 Ditolak 0,00 1,00 H0 Diterima 0,04 0,69 H0 Diterima -0,35 0,00 H0 Ditolak 0,01 0,96 H0 Diterima -0,36 0,01 H0 Ditolak
Volume 13, Nomor 1, Januari 2024: 202-215                                                                                                            e-ISSN:2540-9719
Seperti terlihat pada Tabel .6, nilai perbedaan terbesar antara penilaian harapan dan realita yang signifikan  ditunjukan  oleh  variabel  ketersediaan  sistem  yaitu  -0.36.  Variabel  ketersediaan  sistem menilai  fungsi  teknis  dari  aplikasi  meliputi  waktu  yang  tepat  bagi  konsumen  membeli  dari  sebuah aplikasi  jual  beli  daring  [28],  [29].  Dapat  dilihat  pula  pada  Tabel  .6,  indikator  pada  variabel ketersediaan  sistem  yang  memiliki  perbedaan  penilaian  yang  signifikan  adalah  indikator  SA3,  yaitu indikator yang menilai frekuensi ketersediaan aplikasi untuk jual beli bahan pangan daring atau dapat dikatakan  bahwa  responden  penelitian  ini  belum  puas  pada  indikator  ini.  Responden  penelitian  ini merasa  bahwa  aplikasi  tidak  selalu  tersedia  untuk  bisnis  jual  beli  bahan  pangan  daring.  Temuan tersebut  terjadi  karena  responden  menilai  aplikasi  ITTS  MART  tidak  selalu  tersedia  saat  pengguna ingin transaksi pada aplikasi. Untuk meningkatkan Customer Satisfaction Index , pengembang aplikasi ITTS MART perlu meningkatkan kepuasan pelanggan pada indikator frekuensi ketersediaan aplikasi bisnis dengan cara menjaga keberjalanan aplikasi agar aplikasi dapat mudah digunakan kapanpun dan dimanapun  [30],  [31].  Temuan  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa  indikator  ini  cukup  penting  dan  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pengguna aplikasi belanja bahan pangan daring [32]–[34]. Selain itu, indikator frekuensi ketersediaan aplikasi  untuk  bisnis  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  intensi  penggunaan  kembali  aplikasi belanja bahan pangan daring [35], [36].
Dapat  dilihat  pada  Tabel  .6,  nilai  perbedaan  antara  harapan  dan  realita  terbesar  kedua  yang signifikan  ditunjukkan  oleh  variabel  privasi  yaitu  -0.35.  Variabel  privasi  menguur  sejauh  mana aplikasi  [29].  Dapat  dilihat  pada  Tabel  .6,  indikator  pada  variabel  privasi  yang  memiliki  perbedaan signifikan  antara  penilaian  harapan  dan  realita  responden  penelitian  ini  adalah  indikator  P2  dan  P3, yaitu  adanya  izin  dari  pengguna  sebelum  membuat  akun  pribadi  dan  adanya  perlindungan  privasi pengguna  aplikasi.  Temuan  tersebut  dikarenakan  belum  ada  pernyataan  izin  pembuatan  akun  dari pelanggan  dan  belum  ada  pernyataan  perlindungan  privasi  atau  data  pengguna  pada  aplikasi  ITTS MART.  Oleh  sebab  itu,  pengembangan  selanjutnya  pada  aplikasi  ITTS MART perlu  menambahkan fitur  terkait  kedua  indikator  diatas  agar  nilai  CSI  layanan  aplikasi  ITTS  MART  dapat  meningkat. Selain itu,  peningkatan  kualitas  layanan atau  kepuasan  pelanggan  pada  variabel privasi  dapat  secara langsung  dan  signifikan  meningkatkan  intensi  pengguna  untuk  terus  menggunakan  aplikasi  belanja bahan pangan daring [37], [38].
Variabel  terakhir  yang  memiliki  nilai  perbedaan  antara  harapan  dan  realita  yang  signifikan seperti terlihat  pada  Tabel .6  adalah  variabel daya  tanggap  dengan  nilai  beda  adalah  -0.33.  Variabel daya  tanggap  mengukur  keefektifan  proses  penanganan  masalah  pada  aplikasi  dan  kebijakan pengembalian  transaksi  [13],  [39].  Pada  Tabel  .6  dapat  dilihat  bahwa  indikator  yang  memiliki  nilai perbedaan antara penilaian harapan dan realita pada variabel daya tanggap adalah indikator R1, yaitu keakuratan deskripsi produk pada aplikasi ITTS MART. Oleh sebab itu, pengembang aplikasi ITTS MART perlu menambahkan kelengkapan deskripsi produk yang dijual melalui aplikasi ITTS MART karena  kelengkapan  informasi  produk  penting  untuk  berada  pada  aplikasi  jual  beli  bahan  pangan daring  [31].  Selain  itu,  adanya  deskripsi  produk  yang  lengkap  dan  akurat  secara  langsung  dan signifikan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  keinginan  pelanggan  menggunakan  aplikasi  jual beli daring secara terus menerus [40], [41].

## 5 Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  penelitian  ini  sudah  cukup representative  dan  menggambarkan  perilaku  pengguna  aplikasi  belanja  bahan  pangan  daring.  Dari hasil  analisis  uji  beda  didapatkan  nilai Customer  Satisfaction  Index  (CSI) layanan  aplikasi  ITTS MART adalah 86.20% atau dapat dikatakan bahwa pengguna aplikasi ITTS MART sudah sangat puas terhadap  layanan  aplikasi  ini.  Walau  nilai  CSI  aplikasi  ITTS  MART  sudah  sangat  baik,  tetapi pengguna  masih  merasa  belum  puas  pada  variabel  ketersediaan  sistem,  privasi  dan  daya  tanggap, utamanya  pada  indikator  frekuensi  ketersediaan  aplikasi  untuk  bisnis,  ketersediaan  izin  sebelum membuat akun pribadi, melindungi privasi, dan keakuratan deskripsi produk pada aplikasi. Oleh sebab itu,  pengembang  aplikasi  ITTS  MART  perlu  memperbaiki  layanan  aplikasi  ITTS  MART  pada indikator-indikator tersebut agar kepuasan pengguna aplikasi bisa meningkat.
Volume 13, Nomor 1, Januari 2024: 202-215                                                                                                            e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

## Ucapan Terima Kasih
Kami  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Lembaga  Penelitian  dan  Pengabdian  Masyarakat (LPPM)  Institut  Teknologi  Telkom  Surabaya  atas  bantuan  finansial  dan  bimbingannya  selama pelaksanaan penelitian ini. Dukungan ini memungkinkan kegiatan ini berjalan dengan efektif, efisien, dan memberikan manfaat yang besar, baik untuk tim peneliti maupun untuk institusi.

## Referensi
[1] Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, Survei Pengguna Internet Indonesia 2019-2020 (Q2) . Jakarta: Pusat Kajian Komunikasi Universitas Indonesia., 2020.
[2] R.  A.  Zunaidi,  A.  D.  R.  Purbantari,  and  H.  Mardhiana,  “Quality  evaluation  of  food  product  sales online platform,” 2023, p. 020002. doi: 10.1063/5.0118713.
[3] R. A. Zunaidi, A. D. R. Purbantari, and H. Mardhiana, “Usability Testing Of The Online Platform For Selling Foodstuffs In  Indonesia,” Journal  of  Industrial  Engineering  Management ,  vol.  6,  no.  3,  pp. 18–28, Dec. 2021, doi: 10.33536/jiem.v6i3.948.
[4] T.  Yuliyana,  I.  K.  R.  Arthana,  and  K.  Agustini,  “Usability  Testing  pada  Aplikasi  POTWIS,” JST (Jurnal Sains dan Teknologi) , vol. 8, no. 1, pp. 12–22, Jul. 2019, doi: 10.23887/jstundiksha.v8i1.12081.
[5] J. Nielsen, “Usability 101: Introduction to Usability,” Nielsen Norman Group , Jan. 03, 2012.
[6] K.  R.  Hadi,  H.  Muslimah  Az-Zahra,  and  L.  Fanani,  “Analisis  Dan  Perbaikan  Usability  Aplikasi Mobile  KAI  Access  Dengan  Metode  Usability  Testing  Dan  Use  Questionnaire,” Jurnal Pengembangan  Teknologi  Informasi  dan  Ilmu  Komputer ,  vol.  2,  no.  9,  pp.  2742–2750,  2018, [Online]. Available: http://j-ptiik.ub.ac.id
[7] R. A. Zunaidi, A. D. R. Purbantari, F. A. Syafani, H. Mardhiana, and A. I. Fuady, “Usability Testing on  ITTS  MART  Prototype,” SISTEMASI ,  vol.  12,  no.  1,  p.  110,  Jan.  2023,  doi: 10.32520/stmsi.v12i1.2389.
[8] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra, “E-S-QUAL,” J Serv Res , vol. 7, no. 3, pp. 213– 233, Feb. 2005, doi: 10.1177/1094670504271156.
[9] S.  Wu,  “The  relationship  between  consumer  characteristics  and  attitude  toward  online  shopping,” Marketing  Intelligence  &  Planning ,  vol.  21,  no.  1,  pp.  37–44,  Feb.  2003,  doi: 10.1108/02634500310458135.
[10] S. Gounaris, S. Dimitriadis, and V. Stathakopoulos, “An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e‐shopping,” Journal  of  Services  Marketing , vol. 24, no. 2, pp. 142–156, Apr. 2010, doi: 10.1108/08876041011031118.
[11] C.-Y.  Lin  and  Y.-H.  Ho,  “An  Empirical  Study  on  Logistics  Service  Providers’  Intention  to  Adopt Green Innovations,” Journal of technology management & innovation , vol. 3, no. 1, pp. 17–26, 2008.
[12] C. Grönroos, Strategic management and marketing in the service sector . Helsingfors: Swedish School of Economis and Business Admistration, 1982.
[13] S. Omar, K. Mohsen, G. Tsimonis, A. Oozeerally, and J.-H. Hsu, “M-commerce: The nexus between mobile shopping service quality and loyalty,” Journal of Retailing and Consumer Services , vol. 60, p. 102468, May 2021, doi: 10.1016/j.jretconser.2021.102468.
[14] Supriyantini,  I.  Suyadi,  and  Riyadi,  “Pengaruh  Efficiency,  Fulfillment,  System  Availability,  Dan Privacy  Terhadap  Esatisfaction  (Survei  Pada  Nasabah  Pt.  Danareksa  Sekuritas  Cabang  Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang),” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , vol. 5, no. 2, 2014.
[15] J. Zemblytė, “The Instrument for Evaluating E-Service Quality,” Procedia  Soc Behav  Sci ,  vol.  213, pp. 801–806, Dec. 2015, doi: 10.1016/j.sbspro.2015.11.478.
[16] N.  Eriksson  and  M.  Stenius,  “What  do  regular  online  grocery  shoppers  want  from  online  grocers going forward? Suggestions for service quality improvements,” Procedia  Comput  Sci ,  vol.  219,  pp. 201–210, 2023, doi: 10.1016/j.procs.2023.01.282.
[17] W.  Budziński  and  R.  Daziano,  “Preferences  for  online  grocery  shopping  during  the  COVID-19 pandemic — the role of fear-related attitudes,” Journal of Choice Modelling , vol. 47, p. 100416, Jun. 2023, doi: 10.1016/j.jocm.2023.100416.
[18] G.  Gupron,  “Analisis  Kepuasan  Konsumen  Melalui  E-Service  Quality  Terhadap  Keputusan Pembelian  Daring  Di  Aplikasi  Bukalapan.Com  (Studi  Pada  Mahasiswa  Universitas  Batanghari
Volume 13, Nomor 1, Januari 2024: 202-215                                                                                                            e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
Jambi),” JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN DAN ILMU SOSIAL , vol. 1, no. 1, pp. 337–348, Jun. 2020, doi: 10.38035/jmpis.v1i1.267.
[19] L.  Saragih,  “Analisis  E-Service  Quality  LazadaTerhadap  E-Customer  Satisfaction  Generasi  Z  di Pematangsiantar,” YUME : Journal of Management , vol. 4, no. 1, pp. 333–342, 2021.
[20] R.  Aritonang  and  R.  Lerbin, Kepuasan  Pelanggan : Pengukuran  dan  Penganalisisan  dengan  SPSS . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005.
[21] N.  K.  Malhotra  and  D.  B.  Birks, Marketing  Research :  An  Applied  Orientation 3rd  Edition .  Milan: Prentice Hall, 2007.
[22] Sugiyono, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D . Bandung: Alfabeta, 2014.
[23] R.  E.  Walpole,  R.  H.  Myers,  S.  L.  Myers,  and  K.  Ye, Probability  &  Statistics  for  Engineers  & Scientists 9th Edition . New York: Prentice Hall, 2012.
[24] N.  S.  Muhammad,  H.  Sujak,  and  S.  A.  Rahman,  “Buying  Groceries  Online:  The  Influences  of Electronic Service Quality (eServQual) and Situational Factors,” Procedia  Economics  and  Finance , vol. 37, pp. 379–385, 2016, doi: 10.1016/S2212-5671(16)30140-X.
[25] B.  Durmuş,  Y.  Ulusu,  Ş.  Erdem,  and  Y.  E.  Yalçın,  “Are  Private  Shopping  Sites  Really  Satisfied Customers?,” Procedia
Soc Behav Sci , vol. 175, pp. 84–89, Feb. 2015, doi:
10.1016/j.sbspro.2015.01.1177.
[26] Y.-C. J. Wu, J.-P. Shen, and C.-L. Chang, “Electronic service quality of Facebook social commerce and  collaborative  learning,” Comput  Human  Behav ,  vol.  51,  pp.  1395–1402,  Oct.  2015,  doi: 10.1016/j.chb.2014.10.001.
[27] J. F. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, Multivariate Data Analysis: Global Edition, 7th Edition . New Jersey: Pearson Prentice Hall., 2010.
[28] R. Sousa and C. Voss, “The impacts of e-service quality on customer behaviour in multi-channel e- services,” Total  Quality  Management  &  Business  Excellence ,  vol.  23,  no.  7–8,  pp.  789–806,  Aug. 2012, doi: 10.1080/14783363.2012.661139.
[29] R.  Ladhari,  “Developing  e-service  quality  scales:  A  literature  review,” Journal  of  Retailing  and Consumer Services , vol. 17, no. 6, pp. 464–477, Nov. 2010, doi: 10.1016/j.jretconser.2010.06.003.
[30] H.  Gunawan  and  K.  Ayuningtiyas,  “Pengaruh  Kepercayaan,  Kemudahan  Dan  Kualitas  Informasi Terhadap  Keputusan  Pembelian  Daring  Di  Aplikasi  Bukalapak  Pada  Mahasiswa  Politeknik  Negeri Batam,” Journal  Of  Applied  Business  Administration ,  vol.  2,  no.  1,  pp.  152–165,  Mar.  2018,  doi: 10.30871/jaba.v2i1.763.
[31] W. Sastika, “Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan  Pelanggan  Belanja  Online  Shoppe(Studi  Kasus :  Pelanggan  Shopee  Di  Kota  Bandung 2017),” IKRAITH-HUMANIORA , vol. 2, no. 2, pp. 69–74, 2018.
[32] M. A. Khan, S. S. Zubair, and M. Malik, “An assessment of e-service quality, e-satisfaction and e- loyalty,” South  Asian  Journal  of  Business  Studies ,  vol.  8,  no.  3,  pp.  283–302,  Oct.  2019,  doi: 10.1108/SAJBS-01-2019-0016.
[33] Dr.  Lakshmi.H  and  Dr.Harisha  B  S,  “Impact  of  situational  factors  and  electronic  service  quality (eServ Qual) on adoption of Online Grocery Shopping in Bangalore during COVID 19,” International Journal of Advances in Engineering and Management (IJAEM) , vol. 2, no. 9, pp. 412–418, 2020.
[34] W.  Wisnel,  E.  Wirdianto,  and  T.  Cantika,  “Analysis  of  the  Effect  of  E-Service  Quality  on  E- Commerce Customer Satisfaction and Loyalty,” MOTIVECTION : Journal of Mechanical, Electrical and
Industrial
Engineering , vol.
4, no. 3, pp. 209–222, Aug. 2022, doi: 10.46574/motivection.v4i3.145.
[35] R. A. Wiatna and S. Sanaji, “Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention melalui E- Satsifaction  pada  Pengguna  Aplikasi  E-Grocery,” Nomicpedia:  Journal  of  Economics  and  Business Innovation , vol. 2, no. 2, pp. 142–158, 2022.
[36] D.  F.  Putri  and  S.  Sumaryono,  “Peran  persepsi  terhadap  electronic  service  quality  dan  electronic word-of  mouth  (e-wom)  terhadap  intensi  pembelian  ulang  melalui  e-commerce,” Jurnal  Ilmiah Psikologi Terapan , vol. 9, no. 2, pp. 164–171, Aug. 2021, doi: 10.22219/jipt.v9i2.12933.
[37] W. K. Putri and V. Pujani, “The influence of system quality, information quality, e-service quality and perceived  value  on  Shopee  consumer  loyalty  in  Padang  City,” The  International  Technology Management Review , vol. 8, no. 1, p. 10, 2019, doi: 10.2991/itmr.b.190417.002.
[38] A. Juhria, N. Meinitasari, F. I. Fauzi, and A. Yusuf, “Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce shopee,” Jurnal Manajemen , vol. 13, no. 1, pp. 55–62, 2021.
Volume 13, Nomor 1, Januari 2024: 202-215                                                                                                            e-ISSN:2540-9719
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
[39] J.  Santos,  “E‐service  quality:  a  model  of  virtual  service  quality  dimensions,” Managing  Service Quality:  An  International  Journal ,  vol.  13,  no.  3,  pp.  233–246,  Jun.  2003,  doi: 10.1108/09604520310476490.
[40] Y.  Kolondam,  E.  Reynaldi,  K.  A.  Darmawan,  and  R.  Setiowati,  “The  Influence  of  Utilitarian, Hedonic, and E-Service Quality on Consumer Satisfaction Toward E-Grocery,” Indonesian Journal of Multidisciplinary Science , vol. 2, no. 6, pp. 2668–2679, Mar. 2023, doi: 10.55324/ijoms.v2i6.465.
[41] D.  F.  R.  Handayani,  R.  W.  PA,  and  N.  Nuryakin,  “The  influence  of  e-service  quality,  trust,  brand image on Shopee customer satisfaction and loyalty,” Jurnal Siasat Bisnis , vol. 25, no. 2, pp. 119–130,
2021, doi: 10.20885/jsb.vol25.iss2.art3.