## PENDAHULUAN
Pelayanan  kebutuhan  dasar  yang  harus  diberikan pemerintah  meliputi  kesehatan,  pendidikan  dasar,  dan bahan  kebutuhan  pokok  masyarakat.  Kesehatan merupakan  salah  satu  kebutuhan  dasar  masyarakat, maka  kesehatan  adalah  hak  bagi  setiap  warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang- undang dasar.
Sesuai dengan undang-undang diatas menjelaskan bahwa masyarakat  mendapatkan  jaminan  dari  pemerintah bahwa  mereka  akan  selalu  dapat  memelihara  dan meningkatkan  kesehatan  yang  dibutuhkan.  Namun hingga saat ini banyaknya kritik dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan, karena masih menunjukkan
masyarakat  yang  belum  merasa  puas  dengan  kinerja birokrasi terutama dalam memberikan pelayanan di unit gawat  darurat.  Keluhan  pasien  baik  tentang  lamanya waktu  pelayanan  dan  adanya  ketidakpuasan  pelanggan, serta  sarana/fasilitas  ini  bisa  menjadi  salah  satu  tanda kurangnya  responsivitas  pihak  Unit  Gawat  Darurat (UGD)  diPuskesmas  Jabiren  dalam  menangani permasalahan  kesehatan  pasien,  kebutuhanan  dan keluhan pasien.
Responsivitas  rendah  ditunjukkan  karena  adanya ketidakselarasan  antara  pelayanan  yang  ada  dan kebutuhan masyarakat. Hal ini bisa menunjukkan gagalan suatu  organisasi  dalam  mewujudkan  tujuan  dan  misi puskesmas. Dengan demikian apabila pihak puskesmas

## RESPONSIVITAS PELAYANAN UNIT GAWAT DARURAT DI PUSKESMAS JABIREN

## Responsiveness of Emergency Unit Services at Jabiren Health Center

## Hamberi *

## Dwi Rohmiatun
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia email:
hamberi@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menjelaskan Responsivitas Pelayanan Unit Gawat  Darurat  (UGD)  di  Puskesmas  Jabiren    Kabupaten  Pulang  Pisau.  Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif karena masalah yang dibawa oleh peneliti  masih  belum  jelas  bersifat  sementara  dan  bersifat  holistic  (menyeluruh) sumber data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder yang menjadi data primer adalah kepala Puskesmas Jabiren, bidan, perawat/petugas-petugas medis, dan masyarakat yang menerima fasilitas pelayanan UGD di Puskesmas Jabiren. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  Responsivitas  Pelayanan  UGD  di  Puskesmas Jabiren diketahui masih belum maksimal karena perawat/ bidan seringkali tidak tepat waktu dalam memberikan pelayanan di UGD, pernah terjadi kesalahan saat proses pelayanan kesehatan, obat-obatan yang masih kurang, sumber daya manusia masih kurang, dan masih kurang sarana fasilitas penunjang pelayanan di UGD. Kata Kunci: Responsivitas Pelayanan UGD Keywords : Responsiveness Service ER Accepted June 2017 Published October 2017

## Abstract
This study aims to examine and explain the Responsiveness of Emergency Unit Services (UGD)  at  Jabiren  Health  Center,  Pulang  Pisau  Regency.  The  research  method  used  is descriptive  qualitative  because  the  problems  brought  by  researchers  are  still  unclear  in nature  and  are  holistic  (overall)  sources  of  data  in  this  study  consisting  of  primary  and secondary data which is the primary data is the head of Jabiren Health Center, midwife, nurse / officer- medical staff, and the community who received ED services at the Jabiren Health  Center.  Data  collection  techniques  in  this  study  are  observation,  interview,  and documentation. Based on the results of the survey that the responsiveness of emergency services in Jabiren Health Center is known to be still not optimal because nurses/midwives often do not deliver on time in the ED services, there have been mistakes during the health care process, medicines are still lacking, human resources are still lacking, and there are still facilities for supporting facilities at the ER..
jabiren  dapat  dikatakan  bertanggungjawab  jika  mereka dinilai  memiliki  responsivitas  yang  tinggi  terhadap  apa yang menjadi permasalahan, dan keluhan pasien.
Masalah yang terjadi dalam pelayanan kesehatan, maka sangat  penting  responsivitas  pelayanan  di  Unit  Gawat Daruat  (UGD)  di  puskesmas  agar  pelayanan  yang diberikan  itu  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan masyarakat sebagai pasien sehingga pelayanan yang baik dapat  diwujudkan.  Pusat  Kesehatan  Masyarakat (Puskesmas)  adalah  salah  satu  sarana  pelayanan kesehatan masyarakat yang sangat penting, tujuan dari pelayanan untuk tercapainya derajat masyarakat Jabiren yang  memuaskan  harapan  dan  kebutuhan  derajat masyarakat.  Puskesmas  Jabiren  merupakan  puskesmas induk yang ada di Kecamatan Jabiren Raya, di Puskesmas Jabiren sudah dilengkapi dengan fasilitas pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) yang mana pelayanannya 24 jam untuk melayani masyarakat. Unit Gawat Darurat (UGD )  salah  satu  bagian  pelayanan  di  puskesmas  yang menyediakan  penanganan  awal  bagi  pasien  yang menderita  sakit  dan  cedera  yang  mengancam kelangsungan  hidup,  pertolongan  pertama  pasien  yang mengalami  kondisi  gawat  darurat  pada  saat  berada dipuskesmas secara cepat, tepat dan bersifat sementara. Hal  ini  karena  puskesmas  adalah  ujung  tombak  unit pelayanan pertama untuk masyarakat yang membutuhkan petolongan.
Menurut Sampara (Hardiyansyah 2011) mengemukakan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan  standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang  telah  ditentukan  sebagai  suatu  pembakuan pelayanan  yang  baik.  Begitu  juga  menurut  Tangkilisan (2005) Reponsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas  pelayanan,  serta  mengembangkan  program- program  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan aspirasi masyarakat.  Secara singkat responsivitas  disini
menunjuk  pada  keselarasan  antara  program  dan kegiatan  pelayanan  dengan  kebutuhan  dan  aspirasi masyarakat.
Dalam  bahasa  Inggris  kata  “ health ”  mempunyai pengertian  dalam  bahasa  Indonesi a,  yaitu  “sehat”  atau “kesehatan”.  Sehat  menjelaskan  kondisi  atau  keadaan dari subjek, misalnya anak sehat, orang sehat, ibu sehat, dan  sebagainya.  Sedangkan  kesehatan  menjelaskan tentang  sifat  dari  subjek,  misalnya  kesehatan  manusia, kesehatan  binatang,  kesehatan  masyarakat,  kesehatan individu, dan sebagainya (Notoatmodjo, 2010). Menurut Winslow  (Setiowati,  2016)  kesehatan  masyarakat adalah  ilmu  dan  seni,  dalam  mencegah  penyakit, memperpanjang  hidup,  dan  meningkatkan  kesehatan melalui usaha-usaha pengorganisasian masyarakat untuk:
1. Perbaikan sanitasi lingkungan
2. Pemberantasan penyakit menular
3. Pendidikan untuk kebersihan perorangan
4. Pengorganisasian  pelayanan-pelayanan  medis  dan perawatan untuk diagnosis dini dan pengobatan.
Dalam  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  19  Tahun  2016  Tentang  Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu Pasal 1 Gawat Darurat  adalah  keadaan  klinis  pasien  pasien  yang membutuhkan tindakan medis segera untuk penyelamatan  nyawa  dan  pencegahan  kecacatan. Pelayanan  gawat  darurat  tindakan  medis  yang dibutuhkan  oleh  korban/pasien  gawat  darurat  dalam waktu  segera  untuk  menyelamatkan  nyawa  dan pencegahan kecacatan.

## METODOLOGI
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  metode kualitatif.  Penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  dimana peneliti  ditempatkan  sebagai  instrument  kunci,  teknik pengumpulan data dilakukan  secara penggabungan dan analisis  data  bersifat  induktif.  Metode  kualitatif digunakan  untuk  mendapatkan  data  yang  mendalam,
suatu data yang mengandung makna. Makna adalah data sebenarnya,  data  yang  pasti  merupakan  suatu  nilai dibalik data yang tampak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responsivitas  atau  ketanggapan  merupakan  kemauan dalam  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat,  tepat,  cermat,  dan  waktu  yang  tepat  kepada pengguna layanan, dengan menyampaikan informasi yang berkaitan  dengan  keperluan  pelayanan  yang  jelas. Pelayanan  yang  responsif  atau  tanggap  juga  sangat dipengaruhi  oleh  cara  sikap  atau  sifat  pegawai  dalam melayani. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat sebagai pengguna layanan.
Pelayanan  unit  gawat  darurat  di  Puskesmas  Jabiren dalam merespon setiap pelanggan/pasien masih kurang baik tidak sesuai dengan harapan masyarakat antara lain sikap petugas yang masih belum ramah terhadap pasien yang  datang  ke  unit  gawat  darurat,  tidak  melayani masyarakat  dikarenakan  tidak  sesuai  dengan  tugas pokoknya, sedangkan pasien yang datang membutuhkan pelayanan dari petugas pelayanan.
Pelayanan  dengan  cepat  masih  belum  maksimal dikarenakan  sumber  daya  yang  dimiliki  unit  gawat darurat    masih  kurang  terlihat  ketika  petugaspetugas sering  merangkap  kepekerjaan  lain,  dan  kewalahan ketika  masyarakat  yang  datang  banyak,  sehingga kurangnya tenaga kesehatan akan memperlambat suatu pelayanan,  petugas  kesehatan  sudah  cepat  tanggap ketika ada pasien yang datang, walaupun ada beberapa petugas yang masih kelihatan acuh apabila masyarakat, sarana dan prasarana yang menunjang pelayanan masih minim  di  unit  gawat  darurat,  hal  itu  yang  sering membuat  pelayanan  kurang  baik,  seperti  obat-obatan yang  masih  minim,  kursi  ruang  tunggu  hanya  ada beberapa  jika  pasien  sepuluh  hingga  lima  belas  orang maka  pasien  sering  berdiri  karena  tidak  ada  lagi  kursi untuk  menunggu,  dan  ketika  panas,  ruang  tunggunya
kena  sinar  matahari,  membuat  suasana  pasien  yang menunggu  kurang  enak.  Keberadaan  sarana  dan prasarana  dalam  menyediakan  fasilitas  pokok  maupun penunjang  dalam  proses  pelayanan  merupakan  dasar bagi  masyarakat  dalam  merasakan  pelayanan.  Apabila sarana  dan  prasarana  tidak  optimal  dalam penyelengaraan  pelayanan  maka  hal  tersebut menyebabkan  ketidaknyaman  bagi  pengguna  layanan ketika  melakukan  proses  pelayanan.  Sehingga  tidak tercapai  pelayanan  yang  baik  dengan  kebutuhan  dan harapan masyarakat.
Pelayanan  pendaftaran  di  unit  gawat  darurat  hanya dilakukan dengan cara menulis dibuku, hanya dilakukan siapa  yang  datang  duluan  itulah  yang  dilayani  terlebih dahulu.  Pelayanan yang diberikan petugas sering tidak tepat, terdapat kekeliruan dalam melayani, dan terlihat petugas  terburu-buru  menangani  pasien.  Dan  tidak jarang  petugas  melakukan  kesalahan  dalam  pelayanan, dikarena  petugas  kurang  konsentrasi  saat  melayani pasien yang berobat. Hal seperti ini membuat pelayanan kesehatan tidak baik, berdampak negatif, dan merugikan setiap pasien. Jika terjadi kesalahan-kesalahan yang fatal maka  akan  mengganggu  keselamatan  pasien  yang berobat.
Kecermatan  dalam  merawat  maupun  pembicaraan dalam penyampaian informasi
terhadap masyarakat/pasien  merupakan  salah  satu  faktor  yang berdampak besar terhadap kesembuhan pasien.Kecermatan  petugas  unit  gawat  darurat  ini dilakukan  dengan  selalu  memberikan  pelayanan  yang terbaik kepada pasiennya.
Kegiatan  pelayanan  kesehatan  diunit  gawat  darurat merupakan kegiatan yang berhadapan langsung dengan pasien  yang  membutuhkan  pelayanan,  maka  dari  itu petugas  kesehatan  harus  mampu  untuk  memberikan penjelasan  informasi  dengan  baik  dan  mudah  untuk dipahami,  komunikasi  yang  baik  antar  petugas  dan pasien,  sehingga  pasien  yang  berobat  tidak  merasa canggung  untuk  menceritakan  apapun  keluhannya.
Petugas  harus  memberikan  pelayanan  dengan  keahlian dan  pengetahuannya,  unit  gawat  darurat  harus mewujudkan  tenaga  kesehatan  yang  profesional  serta berkualitas  yaitu  dengan  cara  memalui  peningkatan kompetensi  keahlian,  pelatihan,  study  banding,  serta pelatihan untuk tenaga kesehatannya, karena pelayanan kesehatan langsung kontak dengan kesehatan manusia.
Dalam  hal  ini  kompetensi  petugas  harus  ditetapkan dengan  tepat  berdasarkan  pengetahuan,  keahlian, keterampilan,  sikap  dan  perilaku  yang  dibutuhkan. Waktu  merupakan  elemen  penting  dalam  menjamin kepuasan  pengguna  pelayanan.  Ketepatan  waktu penyelesaian pelayanan sebagai jaminan selesainya setiap pelayanan. Masyarakat pengguna
pelayanan
mengharapkan waktu pelayanan benar-benar tepat.Pelayanan dengan waktu yang tepat masih belum bisa  diterapkan  oleh  petugas  unit  gawat  darurat, seringkali  petugas  datang  ke  unit  gawat  darurat  tidak tepat waktu karena berbagai alasan. Seharusnya petugas kesehatan  yang  datang  terlebih  dulu  ke  unit  gawat darurat,  namun  yang  terlihat  pasien  yang  lebih  dulu datang  dan  menunggu  petugas  unit  gawat  daruratnya. Hal itu membuat petugas kesehatan bekerja seringkali tidak  tepat  waktu  dalam  melayani.  Waktu  yang diperlukan untuk pelayanan dari tahap awal hingga akhir hanya memerlukan waktu dua puluh menit sampai dua puluh  menit,  tergantung  dari  petugas  yang  menangani dan jumlah pasien yang datang berobat.  Respon petugas untuk  setiap  keluhan-keluhan  sudah  baik,  namun penanganan setiap pengaduan dari pasien masih belum dievaluasi,  terlihat  dari  kotak  saran  masih  tidak  ada diunit  gawat  darurat,  kotak  saran  tersebut  berfungsi untuk mendapatkan informasi maupun masukan terkait dengan pelayanan diunit gawat darurat.

## KESIMPULAN
Dalam  memberikan  pelayanan  di  unit  gawat  darurat petugas  kesehatan  masih  bersikap  tidak  baik,  terlihat dari  keluhan  setiap  pasien  yang  datang  bahwa  petugas
cenderung  bersikap  dan  berkomunikasi  tidak  sopan ketika  menangani  pasien  yang  gawat,  dan  kasar  dalam melayani.  Kecepatan  memberikan  pelayanan  di Puskesmas  Jabiren  khususnya  di  Unit  Gawat  Darurat masih  kurang  cepat  tanggap,  dikarenakan  tenaga kesehatan yang ada belum memadai, serta jadwal piket untuk  petugas  unit  gawat  darurat  belum  ditetapkan secara tertulis, sehingga pelayanan di UGD pun menjadi lambat,  sedangkan  pasien  yang  berada  di  UGD  harus segera diberikan pertolongan.
Dari segi sarana dan prasarana yang menunjang untuk kecepatan sebuah pelayanan masih minim di Unit Gawat Darurat  seperti  kasur,  gorden  pembatas,  alat-alat medis,  obat-obatan  masih  kurang  mencukupi,  dan kebersihan di Unit Gawat Darurat masih tidak bersih, hal  ini  membuat  pelayanan  yang  ada  menjadi  kurang maksimal dan masih jauh untuk bisa dikatakan pelayanan prima. Mengenai ketepatan waktu proses pelayanan di Unit  Gawat  Darurat  yang  diberikan  oleh  petugas kesehatan  tidak  maksimal,  tidak    akurat,  karena  tim medis seringkali tidak tepat waktu dalam memberikan pelayanan  seperti  datang  terlambat,  diruangan  Unit Gawat  Darurat  sering  tidak  ada  satupun  petugas kesehatan,  sehingga  masyarakat  yang  membutuhkan pertolongan  harus  menunggu  sampai  petugasnya  ada ditempat.  Pelayanan  yang  diberikan  dari  tahap  awal hingga selesai untuk pasien memerlukan waktu sekitar dua puluh menit dan tergantung dari banyaknya jumlah pasien  yang  datang.  Dalam  hal  ini  ketepatan  waktu petugas baik itu dokter, perawat, maupun bidan serta petugas  lainnya  dalam  memberikan  pelayanan  dan penanganan harus lebih diperhatikan lagi agar pelayanan yang  diharapkan  masyarakat  menjadi  lebih  baik  dan berkualitas lagi.

## REFERENSI
Azwar,  Azrul.  2010. Pengantar  Administrasi  Kesehatan . Tangerang: Bina Rupa Aksara.
Basuki, Johanes. 2013. Budaya Pelayanan Publik . Jakarta: Harmoko Media Pustaka.
Dwiyanto,  Agus.  2005. Mewujudkan  Good  Governance Melalui  Pelayanan  Publik .  Yogyakarta:  Gadjah Mada University Press.
Dwiyanto,  Agus.  2006. Reformasi  Birokrasi  Publik  di
Indonesia . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Emzir. 2012. Metodogi Penelitian Kualitatif : Analisis Data . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Gunawan, Imam. 2014. Metode Penelitian Kualitatif Teori dan Praktek . Jakarta: Bumi Aksara
Handayani,  I.T.  2015.  Kualitas  Pelayanan  Pada  Pasien Eawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Islam  PKU Muhammadiyah Palangkaraya. Pencerah Publik . 2(1):43-48.
Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Hutasoit  .2011. Pelayanan  Publik  Teori  dan  Aplikasi . Jakarta: Magnascript Publishing.
Moelong,  J  Lexy.  2012. Metode  Penelitian  Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Moenir,  HAS.  2001. Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Nasution. 2004. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajement) . Jakarta: Ghalia Indonesia
Nasution.  2005. Manajemen  pelayanan  Terpadu  Edisi Kedua . Jakarta: Ghalia Indonesia
Pasolong,  Harbani.  2011. Teori  Administrasi  Negara . Bandung: Alfabeta.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia Nomor  19  Tahun  2016  Tentang Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia Nomor  75  Tahun  2014  Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat Undang – Undang Republik  Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009 Tentang Kesehatan .
Ratminto  dan  Winarsih  Septi  Atik,  2005. Manajemen Pelayanan  :  Pengembangan  Model  Konseptual, Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standar Pelayanan  Minimal .  Yogyakarta:  Pustaka Pelajar.
Sedarmayanti. 2004. Good Governance . Bandung: Mandar Maju.
Tangkilisan,  S.N  Hessel.  2005. Manajemen  Publik . Jakarta: Genesindo.