## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 8(1), 2023: 1131-1141 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v8i1.1114

## Pengaruh Corporate Image, Trust, Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Pusat Oleh-Oleh Khas Kerinci
Gampo Haryono 1 , Albetris 2 *
1 STIE Sakti Alam Kerinci
2 Universitas Batanghari *Corresponding email: Albetris90@gmail.com

## ABSTRAK
Masa pandemi Covid-19 menjadi masa yang sulit bagi beberapa aspek termasuk dunia pemasaran. Hal tersebut juga  dirasakan  oleh  para  pelaku  usaha  UMKM.  Penggunaan  media  online  dapat  membantu  pertahanan  dan perjalanan  hidup  UMKM.  Loyalitas  merupakan  suatu  komitmen  yang  kuat  mendorong  pelanggan  untuk berkunjung  kembali  (Oliver, 1999).  Loyalitas  konsumen  (Rauyruen  &  Miller,  2007;  Selnes,  1998)  merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan  oleh  pihak  perusahaan,  serta  untuk  tetap  menjadi  konsumen  suatu  perusahaan.  dalam  penelitian  ini loyalitas diukur dengan menggunakan variabel Corporate Image , Trust , Kepuasan Konsumen Pusat Oleh – Oleh Khas  Kerinci  Dipilih  Sebagai  Objek  Penelitian  Karena  merosotnya  penjualan  selama  masa  pandemi  Covid- 19.Penelitian  dilakukan  terhadap  100  konsumen  Pusat  oleh  –  oleh  Khas  Kerinci  dengan  metode  purposive sampling, dan dianalisis menggunakan program SPSS 22.
Kata kunci: Corporate Image , Trust , Kepuasan Dan Loyalitas

## ABSTRACT
The Covid-19 pandemic has become a difficult time for several aspects, including the world of marketing. This is also felt by MSME business actors. The use of online media can help the defense and life journey of MSMEs. Loyalty is a strong commitment to encourage customers to visit again (Oliver, 1999). Consumer loyalty (Rauyruen & Miller, 2007; Selnes, 1998) is a manifestation and continuation of customer satisfaction in using the facilities and services provided by the company, as well as to remain a customer of a company. In this study, loyalty was measured using the variables Corporate Image, Trust, Consumer Satisfaction Central By - By Khas Kerinci was chosen as the object of research because of the decline in sales during the Covid-19 pandemic. The study was conducted on 100 consumers of the Center by Khas Kerinci with purposive sampling method, and analyzed using the SPSS 22 program.

## Keywords : Corporate Image, Trust, Satisfaction and Loyalty

## PENDAHULUAN
Sebagai  strategi  bisnis, marketing merupakan  tindakan  penyesuaian  suatu  organisasi  yang berorientasi  pasar  dalam  menghadapi  kenyataan  bisnis,  baik  dalam  lingkungan  mikro  maupun lingkungan  makro  yang  terus  berubah.  Proses  pemasaran  diharapkan  dapat  menciptakan  nilai  untuk pelanggan dan membangun hubungan pelanggan.
Dalam  pemasaran  kita  tidak  bisa  lepas  dari  pengarahan  perilaku  konsumen,  seringkali kebutuhan konsumen ini tidak terpenuhi dan ia akan menunjukkan perilaku kecewa. Sebaliknya jika kebutuhan terpenuhi konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.
Ajakan Kementerian Komunikasi dan Informatika untuk memanfaatkan teknologi digital dalam memasarkan usaha mikro, kecil menengah (UMKM) agar menembus pasar global bukan suatu yang sulit  untuk  diterapkan.  Hal  tersebut  dikuatkan  oleh  pernyataan  Direktur  Informasi  dan  Komunikasi Perekonomian & Maritim Kemkominfo, Septriana Tangkary, yang mengatakan bahwa lebih dari 18 persen UMKM telah memasuki pasar ekonomi digital. Di mana 37 persen dari 60 persen diantaranya adalah pengguna media sosial seperti WhatsApp group, Facebook dan lainnya yang digunakan sebagai media penyalur pemasaran (Zuraya, 2020).
Informasi tersebut disampaikan tepat sebelum pandemi Covid-19 ini berlangsung. Akan tetapi dampak  pandemi  yang  mengubah  tatanan  hampir  segala  bidang  ini  juga  berimbas  terhadap  pelaku usaha  termasuk  UMKM.  Hidup  segan  mati  tak  mau,  setidaknya  itulah  peribahasa  yang  dapat menggambarkan kondisi pelaku UMKM di tengah pandemi Covid-19 saat ini. Penularan virus Corona yang demikian cepat dan masif telah memaksa pemerintah menerapkan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB). Kebijakan tersebut berdampak terhadap berbagai aktivitas bisnis pelaku UMKM dan terhadap perekonomian. Namun, pemerintah harus memutuskan pilihan antara kepentingan ekonomi atau  keselamatan  warga  negara.  Sudah  pasti  dengan  penuh  perhitungan  dan  konsekuensi  risikonya, keselamatan warga negara adalah di atas segala-galanya (Simanjorang, 2020).
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  kepuasan  di  kalangan konsumen.  Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  di  antaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  konsumen  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelia nulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke  mulut  yang  menguntungkan  perusahaan.  Kaitan  antara  kepuasan  konsumen  dan  kesetiaan konsumen tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasan konsumen dibebri peringkat dengan skala satu sampai lima, maka pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu), para konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau  rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang berlebihan.
Masa  pandemi  Covid-19  menjadi  masa  yang  sulit  bagi  beberapa  aspek  termasuk  dunia pemasaran.  Hal  tersebut  juga  dirasakan  oleh  para  pelaku  usaha  UMKM.  Penggunaan  media  online dapat membantu pertahanan dan perjalanan hidup UMKM. Loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat mendorong pelanggan untuk berkunjung kembali (Oliver, 1999). Loyalitas konsumen (Rauyruen & Miller, 2007; Selnes, 1998) merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi  konsumen  suatu  perusahaan.  dalam  penelitian  ini  loyalitas  diukur  dengan  menggunakan variable Corporate Image,  Trust dan  Kepuasan Konsumen.
Sektor  pariwisata  dapat  juga  memperkenalkan  kebudayaan  bangsa  Indonesia  ke  kancah internasional,  maka  dari  itu  perkembangan  pariwisata  ini  harus  selalu  ditingkatkan  dan  terus berkelanjutan  melalui  perluasan  sumber  serta  potensi  pariwisata  itu  sendiri.Sektor  Pariwisata  tidak hanya skala besar saja yang harus di selalu dikembangkan akan tetapi sektor yang kecil juga harus dapat skala  prioritas  untuk  dikembangakan.  Setelah  semua  sektor  berkembangan  dengan  baik  dapat  pula mengembangkan padangan hidup dan kualitas lingkungan juga akan terjaga.
Data Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia menunjukkan bahwa dari tahun 2019 setiap bulan kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia menunjukkan jumlah yang berfluktuasi akan  tetapi  dimulai  dari awal  tahun 2020  sampai  bulan  september 2021  kunjungan dari warga negara asing ke Indonesia mengalami penurunan dari pada tahun sebelumnya.
Tahun  2020  kunjungan  pariwisata  diseluruh  daerah  di  Indonesia  mengalami  penurunan  yang sangat  signifikan.  Perbedaan  tersebut  dapat  kita  lihat    selisih  antara  tahun  2019  dan  2020  adalah 12.054.031 wisatawan. Pada tahun 2021 adalah kunjungan wisatawan mancanegara yang paling kecil kunjungannya hanya mencapai 1.557.530 wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia
Penurunan yang signifikan dari jumlah wisatawan mancanegara ke Indonesia disebabkan oleh pandemi virus Covid 19. Semua negara di dunia terkena dampak dari virus covid 19 ini adalah pada awal tahun 2020 yang menyebabkan peraturan masing masing negara untuk membatasi orang untuk masuk dan keluar dari suatu negara. Di Indonesia juga terjadi pembatasan dengan keluarnya peraturan pemerintah Nomor 21 tahun 2020 tentang pembatasan sosial berskala besar dalam rangka percepatan penanganan Corona Virus Disease 2019 (Covid 19).
Suatu  daerah  yang  memiliki  banyak  obyek  wisata  maka  kegiatan  pariwisatanya  akan  ramai, pariwisata menjadi penting artinya bagi suatu wilayah karena : pertama, bahwa dilihat dari segi ekonomi dapat  meningkatkan  pendapatan  daerah  dan  memberikan  masukan  berupa  devisa.  Kedua  dari  segi sosial,  dengan  geliat  kegiatan  ekonomi  dapat  meminimalisir  angka  pengangguran  dengan  adanya peningkatan  jumlah  tenaga  kerja  yang  produktif.  Ketiga  dari  segi  kebudayaan,  dalam  hal  ini  dapat
memperkenalkan kebudayaan kita kepada wisatawan dan menjadikan kebudayaan itu menjadi identitas diri suatu wilayah.
Pariwisata bisa dijadikan sebagai pemecahan masalah yang dihadapi oleh penduduk desa seperti meningkatnya  pengangguran,  penurunan  pendapatan,  penurunan  standar  hidup  dan  kekurangan infrastruktur. Hal ini diyakini bahwa adanya objek pariwisata di desa-desa wisata bisa meningkatkan kesejahteraan  ekonomi  bagi  masyarakat  penduduk  setempat.  Pariwisata  ini  sering  dilihat  sebagai kegiatan baik yang dapat menjamin dan meregenerasi kegiatan sosial dan ekonomi pada masyarakat terutama pedesaan. Peran ini semakin lama dapat selalu meningkatkan sumber daya pedesaan, sejarah, budaya dan interaksi masyarakat bidang ekonomi.
Dalam  ilmu  manajemen  pemasaran,  kualitas  yang  dirasakan  ini  membuat  suatu  organisasi ataupun perusahaan melakukan upaya untuk memunculkan stimulus dan perasaan suka oleh pelanggan kepada suatu barang atau jasa, didalam pariwisata juga seperti itu. Kotler & Keller (2016) menyatakan bahwa pemasaran merupakan tindakan dan perbuatan orang orang yang bertujuan pada kegiatan tentang kepuasan, keinginan serta kebutuhan melalui pergantian produk baik dalam bentuk barang maupun jasa.
Kabupaten Kerinci adalah suatu daerah yang memiliki desa wisata yang paling banyak dengan jumlah 15 Desa wisata dan kemudian ada dua Kota tidak memiliki desa wisata. Upaya yang dilakukan oleh  pemerintah  Provinsi  Jambi  agar  pariwisata  ini  dapat  berkembang  dengan  baik  dan  dapat melahirkan banyak manfaat bagi masyarakat serta berkelanjutan dan meminimalisir dampak buruk yang akan muncul maka dalam peningkatan pariwisata perlu di mulai dengan analisis yang mendalam, yakni dengan membuat suatu kajian terhadap semua sumber daya yang mendukung kegiatan ini. Dilihat dari sudut  pandang  sosial  aktivitas  pariwisata  ini  akan  membuka  lapangan  pekerjaan  baik  dari  bidang pembangunan sarana dan prasarana maupun dari kegiatan wirausaha yang langsung dan tidak langsung barkaitan dengan rural tourism . Kegiatan pariwisata ini juga dapat menanam dan meningkatkan rasa cinta kita terhadap tanah air, sehingga kita dapat meningkatkan rasa toleransi dalam pergaulan sehari- hari uang merupakan kekuatan dari bangsa, selain itu kegiatan pariwisata ini juga dapat meningkatkan pandangan kita terhadap nilai kehidupan bermasyarakat.
Faktor pendukung yang menyebabkan Outlet Pusat Oleh – Oleh Khas Kerinci didirikan adalah sedikitnya pusat jajanan atau pusat oleh – oleh khas. Pusat Oleh – Oleh Khas Kerinci sendiri mulai mengembangkan penjualan dalam skala bisnis yang lebih besar dan mencoba untuk menginformasikan produk jasa kepada masyarakat atau konsumen untuk dapat meningkatkan penjualan perusahaan.
Pusat Oleh – Oleh Khas Kerinci Dipilih Sebagai Objek Penelitian Karena merosotnya penjualan selama  masa  pandemi  Covid-19.  Pertama  Berdasarkan  hal  tersebut  maka,  dapat  dirumuskan permasalahan  yang  akan  diteliti  yaitu  Bagaimana  Pengaruh  Corporate  Image,Trust  dan  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Kedua,  Bagaimana  Pengaruh  Corporate  Image  Terhadap Loyalitas Konsumen. ketiga, Bagaimana Pengaruh Trust Terhadap Loyalitas Konsumen.dan keempat, Bagaimana Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen?

## Landasan Teori

## Pemasaran
Menurut The American Marketing Association’s (1985) Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan distribusi ide- ide, barang-barang, dan jasa- jasa  untuk  menciptakan  pertukaran  yang  memuaskan  tujuan-tujuan  individu  dan  tujuan-tujuan organisasi. Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses yang menyangkut analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan control; bahwa manajemen pemasaran ini mencakup ide-ide, barang-barang, dan jasa; bahwa manajemen pemasaran ini berdasarkan pada pemahaman pertukaran; dan bahwa tujuannya adalah untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Pemasaran  (marketing)  menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008)  yaitu  “sebagai  proses  dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”.
Dari  definisi  mengenai  pemasaran  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  proses  pemasaran merupakan  suatu  system  dari  kegiatan  bisnis  yang  saling  berhubungan  dan  ditujukan  untuk merencanakan,  mendistribusikan  dan  mempromosikan  barang  dan  jasa  yang  dilakukan  oleh perusahaan  untuk  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  dan  bertujuan  untuk  memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan
(needs)  dan  keinginan  (wants)  dari  pasar  sasarannya  dan  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkanpesaingnya.

## LoyalitasPelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap objek. Mowen dan  Minor  (1998)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai  kondisi  di  mana  pelanggan  mempunyai  sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembelianya  di  masa  mendatang.  Dharmmesta  (1999)  juga  menyebutkan  bahwa  loyalitas menunjukkan  kecenderungan  pelanggan  untuk  menggunakan  suatu  merek  tertentu  dengan  tingkat konsistensi yang tinggi.
Kotler (2006) menyebutkan bahwa loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang  pelanggan karena  komitmen kepada suatu merek atau  perusahaan.  Loyalitas atau kesetiaan pelanggan  tidak  terbentuk  dalam  waktu  singkat  tetapi  melalui  proses  belajar  dan  pengalaman pembelian  secara  konsisten  sepanjang  waktu.  Bila  yang  didapat  sesuai  dengan  harapan,  maka pembelian  dilakukan  berulang-ulang.  Hal  tersebut  dapat  dikatakan  sebagai  pelanggan  loyal,  atau sebaliknya. Sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas dinyatakan dengan presentase dari orang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

## Kepuasan Konsumen
Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan “ Customer satisfaction is the level of a person„s felt state resultating from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s  expectations ”.  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  sebagai  hasil  dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa.
Lovelock  dan  Wirtz  (2007)  mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai  keadaan  emosional, reaksi pasca-pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Beberapa uraian definisi kepuasan yang disampaikan, secara umum dapat diartikan sebagai  layanan  yang  seharusnya  diterima,paling  tidak  harus  sama  dengan  harapan  pelanggan. Pelanggan  mengalami  berbagai  tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  setelah  mengalami  masing- masing  layanan  sesuai  dengan  sejauh  mana  harapan  terpenuhi  atau  terlampaui.  Pada  dasarnya pelanggan mengharapkan memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima.
Kepuasan  pelanggan  (customer  satisfaction)  bergantung  pada  perkiraan  kinerja  produk  dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan,  pembeli  tidak  terpuaskan.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan,  pembeli  lebih  senang. Perusahaan  pemasaran  terkemuka  akan  mencari  cara  sendiri  untuk  mempertahankan  kepuasan pelanggannya.  Pelanggan  yang  merasa  puas  akan  kembali  membeli,  dan  mereka  akan  member  tahu yang lain tentang  pengalaman  baik mereka  dengan  produk tersebut.  Kuncinya  adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  berkaitan  erat  dengan  kualitas.  Beberapa  tahun  belakangan  ini,  banyak perusahaan yang mengadopsi program manajemen mutu total (total quality management/TQM), yang dirancang utnuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan proses pemasaran mereka. Mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan demikian terhadap kepuasan pelanggan.

## Konsep Corporate Image (CI)
Karakteristik  dari  jasa  yang  tidak  bisa  dilihat,  tidak  bisa  dipisahkan,  berbeda-  beda  dan  cepat rusak merupakan salah satu faktor yang membedakan pengelolaan produk dan pengelolaan jasa. Citra suatu  perusahaan  yang  meliputi  nama  baik  perusahaan,  reputasi  ataupun  keahlian  merupakan  faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli pada sektor jasa dibandingkan dengan sektor produk.
Mempertahankan suatu citra yang kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin menarik  pelanggan  dan  mempertahankan  loyalitasnya.  Citra  perusahaan  atau  yang  dikenal  dengan corporate  image  merupakan  suatu  kesan  psikologis  dan  gambaran  dari  berbagai  kegiatan  suatu perusahaan di mata khalayak publik yang berdasarkan pada pengetahuan, tanggapan serta pengalaman- pengalaman  yang  telah  diterimanya.  Penilaian  tertentu  terhadap  citra  perusahaan  oleh  publik  bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.
Nama baik saja belum tentu menjamin suatu citra yang kuat. Suatu organisasi mempunyai citra yang  kuat  apabila  namanya  dikenal  luas,  dan  organisasi  tersebut  mempunyai  reputasi  yang  besar. Menurut  Grönroos,  (1984)  mendefinisikan  “citra  sebagai  representasi  penilaian-penilaian  dari pelanggan,  baik  pelanggan  yang  potensial  maupun  pelanggan  yang  kecewa,  termasuk  kelompok- kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen, investor.”
Banyak peneliti di bidang pemasaran telah mengenali peran penting citra perusahaan dan reputasi perusahaan  dalam  perilaku  pembelian  pelanggan  (Kotler  &  Barich,  1991;  Laroche  &  Parsa,  2000). Kedua  konstruksi  ini  sangat  penting  dalam  mengembangkan  dan  mempertahankan  loyalitas  dari pelanggan (Raj, 1985; Dick & Basu, 1994; Shoemaker & Lewis, 1999), terutama di industri perhotelan (Bowen  &  Shoemaker,  1998).  Dalam  hal  lain,  citra  perusahaan  dan  reputasi  perusahaan  umumnya dianggap sebagai dua konstruksi berbeda, yang mungkin sangat terkait. Hubungan ini secara intuitif menarik mengingat gagasan bahwa citra dan reputasi adalah dua entitas yang dibangun secara sosial dan pada intinya diturunkan dari persepsi tamu tentang perusahaan hotel.
Sebagian  besar  penelitian  telah  menganalisis  citra  perusahaan  dan  reputasi  perusahaan  secara terpisah. Pada tingkat yang paling dijaga, beberapa penulis telah mengungkapkan hubungan potensial antara dua konsep tersebut (Schmitt, Simonson, & Marcus, 1995). Sebuah tumpang tindih tertentu telah diamati  antara  skala  pengukuran  citra  dan  reputasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Skala perusahaan  yang  terkenal  yang  dikembangkan  pada  pemasaran  umum  (Javalgi,  Traylor,  Gross,  & Lampman,  1994)  dan  skala  reputasi  perusahaan  Fortune  (Fryxell  &  Jia  Wang,  1994)  memiliki setidaknya  empat  item.  Sebuah  tinjauan  penelitian  untuk  layanan  perhotelan  sampai  saat  ini menunjukkan sedikit bukti empiris untuk mendukung hubungan antara citra perusahaan dan reputasi, serta pengaruhnya terhadap loyalitas tamu.
Citra  perusahaan  digambarkan  sebagai  keseluruhan  kesan  yang  dibuat  di  benak  masyarakat tentang  sebuah  organisasi  atau  nama  merek  korporat  (Kotler  &  Barich,  1991).  Allen  (1984) mengemukakan  bahwa  reputasi  perusahaan  adalah  hasil  global  dan terakhir dari  proses membangun citra perusahaan. Namun, berdasarkan makna yang berlaku umum untuk masing-masing konsep, dapat dikatakan bahwa citra perusahaan dan reputasi merupakan persepsi eksternal terhadap suatu organisasi. Yang pertama adalah potret organisasi yang dibuat di dalam pikiran konsumen, sementara yang terakhir adalah tingkat kepercayaan (atau ketidakpercayaan) dalam kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan terhadap atribut tertentu.

## Kerangka Penelitian
Untuk  memudahkan  suatu  penelitian  maka  perlu  di  buat  suatu  kerangka  pikir  penelitian  yang menggambarkan  suatu  hubungan  dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  yang  Sesuai hipotesis dan tinjauan pustaka, maka disusunlah kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut :

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah explanative research dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif. Datayang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Di Kabupaten Kerinci dan bahan pustaka lain yang relevan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Maret sampai bulan Juli  2021.  Dengan  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  Skala  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah skala likert.  Adapun populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen Outlet Pusat Oleh – Oleh Khas Kerinci yang akan menggunakan produk pada periode penelitian. Dalam penelitian ini  penulis  akan  menganalisis  data  yang  diperoleh  secara  Deskriptif  Kualitatif  dan  Kuantitatif. Menggunakan analisis regresi

## HASIL Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini ada tiga variable independen yang akan diteliti yaitu Corporate Image  (X1), Kepercayaan (X2) dan Kepuasan Konsumen (X3) serta satu variable dependen yaitu Loyalitas (Y).

## Uji Asumsi Klasik
Sebelum  dilakukan  pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini,  sampel  hasil  perhitungan  rasio keuangan perlu dilakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu. Pengujian ini terdiri dari : uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas, dan uji autokorelasi.

## Uji Normalitas
Tabel 1.
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 78 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 36.28675350 Most Extreme Differences Absolute .067 Positive .067 Negative -.058 Test Statistic .067 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Data diolah SPSS
Dari tabel diatas dapat diketahui Nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,200 yang nilainya lebih besar dari 0,05 (0,200 > 0,05). Maka bisa disimpulkan bahwa asumsi data normalitas telah terpenuhi sehingga dapat dijelaskan bahwa data tersebut berdistribusi normal.
Uji Multikolinearitas
Tabel 1 Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Corporate Image  (X1) .662 1.512 Kepercayaan (X2) .632 1.583 Kepuasan Konsumen (X3) .897 1.115 a. Dependent Variable: Loyalitas (Y)
Sumber: Data diolah SPSS
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  hasil  uji  multikolinearitas  bahwa  nilai  tolerance  dari variabel  independen  Corporate  Image    (X1)sebesar  0,662,  Kepercayaan  (X2)  sebesar  0,632,  dan
Kepuasan  Konsumen  (X3)  sebesar  0,897  menunjukkan  nilai  tolerance  diatas  0,1  dan  nilai  VIF  dari variabel  independen  Corporate  Image  sebesar  1,512,  Kepercayaan  sebesar  1,583,  dan  Kepuasan Konsumen sebesar 1,115 hal itu menunjukkan bahwa seluruh nilai VIF di bawah 10. Maka dari itu bisa diambil kesimpulan bahwa tidak ada multikolinearitas antara variabel independen dalam model regresi.

## Uji Heteroskedastisitas

## Tabel 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Spearman)
Correlations Corporate Image  (X1) Kepercayaan (X2) Kepuasan Konsumen (X3) Unstandardized Residual Spearman'Js rho  Corporate Image (X1) Correlation Coefficient 1.000 -.759** .002 -.104 Sig. (2-tailed) . .000 .989 .366 N 78 78 78 78 Kepercayaan (X2) Correlation Coefficient -.759** 1.000 -.241* .037 Sig. (2-tailed) .000 . .033 .745 N 78 78 78 78 Kepuasan Konsumen (X3) Correlation Coefficient .002 -.241* 1.000 -.111 Sig. (2-tailed) .989 .033 . .334 N 78 78 78 78 Unstandardized Residual Correlation Coefficient -.104 .037 -.111 1.000 Sig. (2-tailed) .366 .745 .334 . N 78 78 78 78
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber: Data diolah SPSS
Berdasarkan    tabel  diatas,  nilai  signifikansi  atau  Sig.  (2-tailed)  dari  variabel  Corporate  Image (X1) sebesar  0,366, yang artinya 0,366 > 0,05.  Nilai variabel Kepercayaan (X2) sebesar 0,745, yang artinya  0,745  >  0,05.  Sedangkan  nilai  dari  variabel  Kepuasan  Konsumen  (X3)  sebesar  0,334,  yang artinya 0,334 > 0,05. Dari ketiga variabel pada tabel diatas yaitu Corporate Image  (X1), Kepercayaan (X2), dan Kepuasan Konsumen (X3) semuanya memiliki nilai angka signifikansi diatas 0,05, Sehingga bisa dijelaskan bahwa tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi

## Tabel 3
Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .543 a .295 .266 37.01499 .709
a. Predictors: (Constant), Corporate Image, Kepercayaan , Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data diolah SPSS
Berdasarkan hasil uji autokorelasi pada tabel diperoleh nilai DW adalah sebesar 0,709. Ini berarti dengan  melihat  kriteria pengambilan  keputusan maka  bisa  disimpulkan  pada model regresi ini  tidak terjadi autokorelasi karena nilai DW berada diantara DW-2 dan DW+2 yaitu (-2 <0,709< +2).

## Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen. Dalam hal  ini  adalah Corporate  Image    (X1), Kepercayaan  (X2),  dan  Kepuasan  Konsumen  (X3)terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas (Y). Hasil uji analisis regresi linear berganda bisa dilihat pada tabel berikut ini :
Gampo  Haryono  dan  Albetris,  Pengaruh  Corporate  Image,  Trust,  Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Konsumen Pusat Oleh-Oleh Khas Kerinci
Tabel 4

## Hasil Uji  Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 210.581 59.637 3.531 .001 Corporate Image  (X1) .478 .172 .334 2.786 .007 .662 1.512 Kepercayaan (X2) -.193 .127 -.187 -1.522 .132 .632 1.583 Kepuasan Konsumen (X3) .274 .106 .265 2.575 .012 .897 1.115
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y)
Sumber: Data diolah SPSS
Berdasarkan  output  regresi  diatas,  analisis  regresi  linear  berganda  yang  digunakan  dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + e Y = 210,581 + 0,478X 1 – 0,193X 2 + 0,274X 3 + e
Uji Simultan (F-test) dan Uji parsial (T-test)
Tabel 5
Hasil Uji Simultan (F-Test) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 42421.856 3 14140.619 10.321 .000 b Residual 101388.093 74 1370.109 Total 143809.949 77 a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Corporate Image , Kepercayaan, Kepuasan Konsumen Sumber: Data diolah SPSS
Hasil  perhitungan  menggunakan  program  SPSS  dengan  membandingkan  Fhitung  dan Ftabeldengan  taraf  signifikan  α  =  0,05.  Dapat  diketahui  bahwa  Fhitungsebesar  10,321  dengan membandingkan  Ftabelα  =  0,05  dengan  Kepercayaanajat  bebas  pembilang  (banyaknya  X)  =  3 Kepercayaanajat  penyebutnya  (N-K-1)  =  74  didapat  Ftabelsebesar  2,73.  Fhitunglebih  besar  dari Ftabel(10,321>2,73) maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel  independen  secara  bersam-sama  terhadap  variabel  dependen.  Yang  artinya  dapat  dijelaskan bahwa secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.
Dengan membandingkan besarnya angka taraf signifikan (sig) penelitian dengan taraf signifikan sebesar 0,05 maka 0,000 < 0,05 sehingga bisa dijelaskan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara Corporate  Image,  Kepercayaan dan Kepuasan  Konsumen secara  bersama-sama  (simultan) terhadap Loyalitas.

## Uji Parsial (T-test)
Uji parsial (uji t) digunakan untuk mengetahui apakah model persamaan regresi telah signifikan untuk digunakan guna mengukur pengaruh secara parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen. Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS diperoleh hasil uji t sebagai berikut :
Tabel 6 Hasil Uji Parsial (T-Test) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 210.581 59.637 3.531 .001 Corporate Image .478 .172 .334 2.786 .007 Kepercayaan -.193 .127 -.187 -1.522 .132
Kepuasan Konsumen .274 .106 .265 2.575 .012
Sumber: Data diolah SPSS

## Koefisiensi Determinasi
Menurut (Ghozali, 2016: 96) Koefisiensi Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen memberikan hampir seluruh informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Dari perhitungan didapatkan nilai koefisien determinasi sebagai berikut :

## Tabel 7 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .543 a .295 .266 37.01499 .709
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Corporate Image, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data diolah SPSS
Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi pada tabel diatas, menunjukkan bahwa nilai R² sebesar 0,295 yang artinya bahwa besarnya kontribusi variabel independen yaitu Corporate Image ( X1) , Kepercayaan (X2) dan Kepuasan Konsumen (X3) mempengaruhi variabel Loyalitas (Y) (0,295 × 100 = 29,5%), sedangkan sisanya (100% - 29,5% = 70,5%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Semakin kecil nilai R² maka artinya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat  semakin  lemah.  Sebaliknya  jika  nilai  R²  semakin  mendekati  1  maka  pengaruh  tersebut  akan semakin kuat.
Pengaruh Corporate Image, Kepercayaan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas memiliki pengaruh yang signifikan antar variabel independen dan variabel dependen secara bersama-sama atau simultan. Hal ini bisa dilihat dari Fhitung sebesar 10,321 dan Ftabel sebesar 2,73. Menunjukkan bahwa Fhitung  lebih  besar  dari    Ftabel  (10,321  >  2,73)  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dengan membandingkan  besarnya  taraf  signifikan  (sig)  penelitian  dengan  taraf  signifikansi  0,05  maka  bisa diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  variabel  Corporate  Image  lebih  kecil  dari  nilai  aturan  signifikan (0,000 < 0,05).  Sehingga bisa dikatakan ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel independen terhadap  variabel  dependen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  informasi  mengenai  Corporate  Image, Kepercayaan, dan Kepuasan Konsumen dapat digunakan untuk memprediksi Loyalitas. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Mia Dwi Lestari (2018) dan Rika Herawati (2021) yang  menunjukkan  bahwa  variabel  Corporate  Image,  Kepercayaan,  dan  Kepuasan  Konsumen berpengaruh dan signifikan terhadap Loyalitas.
Corporate Image secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas. Hal ini bisa diketahui dari nilai Thitung  sebesar  2,786  >  Ttabel  sebesar  1,99254.  Dengan  membandingkan  besarnya  taraf  signifikan (sig)  penelitian  dengan  taraf  signifikansi  0,05  maka  bisa  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  variabel Corporate  Image  lebih  kecil  dari  nilai  aturan  signifikan  (0,007  <  0,05).  Sehingga  dapat  diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Corporate Image terhadap Loyalitas. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Santi,  dkk  (2020)  dan  Nova,  dkk (2017)  yang  menunjukkan  bahwa  variabel  Corporate  Image  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap Loyalitas.
Kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Loyalitas. Hal ini bisa  diketahui  dari  nilai  Thitung  sebesar  (1,522)  <Ttabel  sebesar  1,99254.  Dengan  membandingkan besarnya taraf signifikan (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0,05 maka bisa diketahui bahwa nilai signifikansi variabel Kepercayaan lebih besar dari nilai aturan signifikan (0,132 > 0,05). Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kepercayaan terhadap Loyalitas.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Nova Priliastuti, dkk (2017) yang  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan  tidak  berpengaruh  dan  tidak  signifikan  terhadap Loyalitas.  Nilai  koefisien  yang  negative  tersebut  menunjukkan  bahwa  ketika  kepercayaan  naik
menyebabkan Loyalitas turun sebaliknya jika ketika kepercayaan turun menyebabkan Loyalitas naik. Berdasarkan hal tersebut maka kepercayaan bisa digunakan sebagai pertimbangan dalam melakukan Perbaikan di sektor pariwisata.
Kepuasan Konsumen secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas. Hal ini bisa diketahui dari nilai  Thitung  sebesar  2,575  >  Ttabel  sebesar  1,99254.  Dengan  membandingkan  besarnya  taraf signifikan (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0,05 maka bisa diketahui bahwa nilai signifikansi variabel Kepuasan Konsumen lebih kecil dari nilai aturan signifikan (0,012 < 0,05). Sehingga dapat diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  Kepuasan  Konsumen terhadap  Loyalitas.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh    Novita  Putri Anindita (2017) dan Mia Dwi Lestari (2018) yang menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh dan signifikan terhadap Loyalitas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  uraikan  dan  dijelaskan  maka  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari uraian, pembahasan, penjelasan, studi empiris, dan pengujian melalui aplikasi SPSS versi 22 yang sudah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan bahwa didalam penelitian ini telah terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen. Kesimpulan ini bisa diambil setelah membandingkan angka-angka dari hasil pengujian yang dipakai dengan membandingkan angka pada Ftabel. Berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya maka pada pengujian hipotesis uji F secara bersama-sama (simultan) menunjukkan bahwa variabel Corporate  Image,  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas . 2. Berdasarkan  pengujian  hipotesis  uji  T  secara  sendiri-sendiri  (parsial)  menunjukkan  bahwa  ada beberapa  variabel  independen  yang  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  namun  ada  juga variabel yang tidak memiliki pengaruh. Hal tersebut bisa disebabkan oleh beberapa factor yaitu baik factor  internal  maupun  eksternal.  Factor  internal  diantaranya  adalah  performa  atau  kinerja perusahaan,  kebijakan  perusahaan,  tindak  kejahatan  yang  dilakukan  oleh  atasan  atau  karyawan. Sedangkan  factor  eksternal  yang  mempengaruhi  Loyalitas  adalah  kebijakan  pemerintah,  dan bencana  alam  seperti  wabah  virus  dan  lain  sebagainya.  Kesimpulan pada  penelitian  ini  adalah Variabel Corporate  Image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas.  Variabel Kepercayaan tidak  berpengaruh  dan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas.  Variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas.

## Saran
Berdasarkan dari hasil dan kesimpulan dari penelitian yang dilakukan maka ada beberapa saran yang dapat diberikan, yaitu sebagai berikut :
1. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan bisa menjadi salah satu sumbangan pemikiran yang berguna dan  bermanfaat.  Penulis  menyadari  bahwa  hasil  penelitian  ini  masih  jauh  dari  kata  sempurna. Sehingga masih perlu adanya banyak pembelajaran dan peningkatan lagi agar bisa memperoleh hasil yang lebih baik.
2. Bagi peneliti berikutnya  yang akan melakukan penelitian dengan variabel atau topik yang serupa, maka hendaknya menambahkan variabel independen yang lainnya supaya bisa mengetahui variabel lain yang berpengaruh terhadap Loyalitas.
3. Bagi  perusahaan,  sebaiknya  terus  mendorong  atau  meningkatkan  nilai  Corporate  Image  dan Kepuasan  Konsumen  pada  perusahaan,  karena  variabel  ini  memberikan  pengaruh  positif  dalam kenaikan  Loyalitas.  Selanjutnya  perusahaan  harus  berhati-hati  apabila  ada  kenaikan  nilai Kepercayaan,  karena  variabel  ini  berpengaruh  negative  dan  dapat  menurunkan  Loyalitas perusahaan.
4. Bagi  Pelaku  Usaha,  agar  dapat  mempertimbangkan  betul  apabila  ingin  menanamkan  modal  atau berinvestasi  pada  suatu  Tempat.  Salah  satunya  dengan  cara  mempelajari  betul-betul  laporan keuangannya.  Terutama variabel yang  digunakan  dalam  penelitian ini,  karena  variabel  Corporate Image dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas sehingga hal tersebut bisa dijadikan dasar sebagai alternative dalam memilih tempat yang tepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Angipora PM. 2002. Dasar-dasar Pemasaran Edisi 2. Jakarta (ID) : PT. Raja Grafindo Persada. Jefkins Frank F. 1997. Periklanan. Jakarta (ID): Erlangga. Kotler.  2005.  Manajemen  Pemasaran  (Terjemahan,  Jilid  I).  Jakarta  (ID)  :  PT.  Indeks  Kelompok Gramedia.
Kotler P dan Armstrong G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran (Buku 1, Edisi 12). Jakarta (ID): Erlangga. Kotler P dan Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta (ID): Erlangga. Kurniaty S. 2007. Analisis Strategi Promosi Pada Perusahaan Jasa Event Organizer (Studi Kasus CI Production PT.CB Media Komunika). [Skripsi]. Bogor (ID): IPB Press.
Lovelock CH dan Wright LK. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa (terjemahan). Jakarta (ID): PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Marimin.  2004.  Tehnik  dan  Aplikasi  Pengambilan  Keputusan  Kriteria  Majemuk.  Jakarta  (ID): Grasindo.
Marimin dan Maghfiroh N. 2011. Aplikasi Tehnik Pengambilan Keputusan Dalam Manajemen Rantai Pasok. Bogor (ID): IPB Press.
Rachmanda Y. 2009. Analisis Strategi Bauran Promosi AJB Bumiputera 1912 Cabang Siliwangi Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti  F.  1997.  Analisis  SWOT:  Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis.  Jakarta  (ID):PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Rismiati C & Suratno B. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta (ID): Kanisius. Sari OL. 2006. Strategi Promosi Pada Perusahaan Jasa Konsultan Teknologi Informasi (Studi Kasus pada PT. Mutiara Solusindo). [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Shimp AT. 2003. Periklanan Promosi Prospek Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu Jilid I. Jakarta (ID): Erlangga.
Soekresno 2010. Sukses Berbisnis Salon Muslima. Jakarta (ID): PT. Indeks Kelompok Gramedia. Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta (ID): Andi offset Umar A. 2001. Peranan E-Business dalam Upaya Meningkatkan Penjualan (Studi Kasus pada Jaringan Global Resources). [Tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.