## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT DWI DAYA CITRATAMA CARGO
Wahyu Nurul Faroh*) Ariyati**) email: dosen01061@unpam.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan, mengetahui  loyalitas  pelanggan  dan  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan pada PT Dwi Daya Citratama Cargo.
Teknik  analisis  data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan analisis kuantitatif, data didapat dari penyebaran angket kepada responden. Untuk dapat mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT  Dwi Daya  Citratama  Cargo,  penulis  menganalisa  dengan  menggunakan  metode  analisa  uji validitas  dan  uji  reliabilitas,  koefisien  korelasi,  koefisien  determinasi,  regresi  sederhana serta uji hipotesis (Uji-t).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  bedasarkan perhitungan  angka  Koefisien  Korelasi  didapatkan  nilai  sebesar  0.832  berarti  pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dikatakan sangat kuat. Hal ini mengacu pada  tabel  3.3  bahwa  (0.80 –  1.00)  dinyatakan  sangat  kuat.  Dari  perhitungan  koefisien determinasi  (KD)  diperoleh  nilai  sebesar  0.698  hal  ini  menunjukan  bahwa  besarnya kontribusi  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  69.8%, sedangkan  sisanya  (100%  -  69.8%)  =  30.2%  dipengaruhi  faktor  lain.  Berdasarkan  hasil pengujian  maka  t hitung >  t tabel yaitu  12.363  >1.994yang  artinya  bahwa  H o ditolak  dan  H a diterima,  artinya  terdapat  pengaruh/hubungan  positif  yang  sangat  kuat  dan  signifikan antara  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  pada  PT  Dwi  Daya Citratama Cargo.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan.

## ABSTRACT
This study aim  to find out the quality of service, customer loyalty and the effect of service quality on customer loyalty at PT Dwi Daya Citratama Cargo.
Data  analysis  techniques  used  in  this  study  are  quantitative  analysis,  data collected  by  questionnaire.  And  data  analyzed  using  validity  and  reliability  test  analysis methods,  correlation  coefficients,  determination  coefficients,  simple  regression  and hypothesis testing (t-test).
The Effect of Service Quality on customer loyalty based on numerical calculations Correlation  Coefficients  obtained  a  value  of  0.832  means  very  strong.  Determination coefficient  value  is  0.698  this  shows  that  the  contribution  of  service  quality  to  customer loyalty  is  69.8%,  while  the  rest  (100%  -  69.8%)  =  30.2%  influenced  by  other  factors. Based  on  the  t  test  results,  t  count  >  t  table  is  12,363>  1,994  which  means  that  Ho  is rejected  and  Ha  is  accepted,  means  there  is  a  very  strong  and  significant  positive relationship  /  relationship  between  Service  Quality  (X)  and  Customer  Loyalty  (Y)  at  PT Dwi Daya Citratama Cargo.
Keywords: Service Quality and Customer Loyalty

## A.  Pendahuluan
Untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal  maka  salah  satu  upaya yang  dilakukan  oleh  perusahaan  adalah  dengan  menerapkan customer relationship . Customer relationship menurut Stanley dan Brown yang dikutip oleh Oesman (2010:38) adalah “suatu proses mendapatkan,
mempertahankan,  dan  mengembangkan  pelanggan  yang  menguntungkan dan  memerlukan  suatu  fokus  yang  jelas  terhadap  atribut  suatu  jasa  yang dapat  menghasilkan  nilai  kepada  pelanggan  sehingga  dapat  menghasilkan loyalitas”.  Loyalitas  pelanggan  dan customer  relationship mempunyai hubungan  yang  erat,  untuk  mempertahankan  dan  membangun  loyalitas pelanggan.”
Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang, ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan seksama  harapan  dan  kebutuhan  seorang  pelanggan.  Dengan  demikian, perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dimana  perusahaan memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan meminimumkan pengalaman
Berdasarkan  pentingnya  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan,  maka  penulis  memilih  obyek  penelitian  pada  PT  Dwi  Daya Citratama  Cargo  merupakan  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  dalam negeri  dengan  moda  transportasi  darat,  laut  dan  udara  dimana  dalam menjalankan  aktivitas  usahanya  maka  perusahaan  perlu  menerapkan customer  relationship.  Customer  relationship adalah  kerelasian  pelanggan yaitu  suatuproses  mendapatkan,  mempertahankan,  dan  mengembangkan pelanggan  atau  dengan  kata  lain  kerelasian  pelanggan  merupakan hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan sehingga kedua belah  pihak  sama-sama  untung  dan  akhirnya  dapat  meningkatkan  nilai penjualan perusahaan.
PT  Dwi  Daya  Citratama  Cargo  mempunyai  peluang  dan  tantangan seperti  perusahaan  lain  pada  umumnya.  Pelanggan  akan  membandingkan layanan  dan  dukungan  yang  diberikan  PT  Dwi  Daya  Citratama  Cargo dengan  layanan  dan  dukungan  yang  mereka  harapkan.  Jika  pelanggan merasa  puas,  maka  pelanggan  akan  kembali  lagi  untuk  memakai  jasa  PT
Dwi  Daya  Citratama  Cargo  dan  menjadi  pelanggan  yang  setia  serta  akan menceritakan  pengalaman  tersebut  kepada  orang  lain,  sehingga  jumlah konsumen  PT  Dwi  Daya  Citratama  Cargo  akan  bertambah.  Tetapi  jika pelanggan  merasa  tidak  puas,  maka  pelanggan  akan  mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut.
Berdasarkan  uraian  tersebut  maka  penulis  tertarik  memilih  judul  : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT Dwi Daya Citratama Cargo ”.
B.  Identifikasi Masalah
1.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  masih  harus dibenahi.
2.  Belum  sepenuhnya  kualitas  pelayanan  yang  diterapkan  pada  PT  Dwi Daya Citratama Cargo.
3.  Belum maksimalnya kepuasan pelanggan dan hal tersebut tidak menjadi jaminan  untuk  perusahaan  bahwa  pelanggan  akan  selalu  loyal  pada perusahaan.
4.  Keterbatasan  armada  dan  ketepatan  waktu  pengiriman  yang  masih menjadi  kendala  untuk  bisa  mendapatkan  kepercayaan  dan  loyalitas dari konsumen.

## C.  Perumusan Masalah
1.  Bagaimana  tingkat  kualitas  pelayanan  pada  PT  Dwi  Daya  Citratama Cargo?
2.  Bagaimana  tingkat  loyalitas  pelanggan  pada  PT  Dwi  Daya  Citratama Cargo?
3.  Seberapa  besar  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan pada PT Dwi Daya Citratama Cargo?

## D.  Manajemen
Yohannes  Yahya  (2013:1)  mendefinisikan  manajemen  sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasiaan, pengarahan, pengawasan usaha-usaha  para  anggota  organisasi  dan  penggunaan  sumber  daya organisasi  lainnya  agar  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Sedangkan
menurut  Melayu  S.P.Hasibuan  (2012:1)  manajemen  adalah  ilmu  dan  seni mengatur  proses  pemanfaatan  sumber  daya  dan  sumber-sumber  lainnya secara  efektif  dan  efisien  untuk  mencapai  suatu  tujuan  tertentu.  Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir dan sesuai dengan jadwal.
Menurut  Melayu  S.P.  Hasibuan  (2012:1)  manajemen  terdapat beberapa  unsur  yaitu  manajemen  sumber  daya  manusia  (unsur men ), manajemen permodalan/pembelanjaan (unsur money ), manajemen akuntansi  biaya  (unsur materials ),  manajemen  produksi  (unsur machines ) dan manajemen pemasaran (unsur market ).
Menurut  Philip  Kotler  dan  Kelvin  Lane  (2013:5)  Pemasaran  adalah suatu  proses  kemasyarakatan  dimana  individu  dan  kelompok  memperoleh apa  yang  mereka  inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan  dan  secara bebas mempertukarkan produk dan jasa bernilai dengan orang lain.
Menurut Philip Kotler (2012:12) Pemasaran adalah suatu sistem total kegiatan  bisnis  yang  dirancang  untuk  merencanakan,  menentukan  harga, mempromosikan  dan  mendistribusikan  barang –  barang  yang  dapat memuaskan  keinginan  jasa  atau  barang  baik  kepada  konsumen  saat  ini maupun konsumen potensial.
Menurut  Rambat  Lupiyoadi  (2014:144)  definisi  Kualitas  yaitu keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.
Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2012:4)  definisi  Kualitas  adalah  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Jadi  kesimpulan  diatas  adalah  Kualitas  yang  tinggi  memungkinkan suatu  perusahaan  untuk  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan, meningkatkan  nilai  penjualan,  dapat  bersaing  dengan  pesaing  dan meningkatkan pangsa pasarnya.
Menurut  Gronroos  dalam  Griffin  Jill  (2012:27)  mendifinisikan  bahwa Pelayanan  adalah  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dan karyawan atau hal – hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani.
Menurut  Philip  Kotler  (2010:83)  definisi  Pelayanan  adalah  setiap tindakan kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun dalam  rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kualitas  Pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berpengaruh  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Sehingga  definisi  Kualitas  Pelayanan dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan pelanggan.
Kualitas  pelayanan adalah  segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini  diartikan  sebagai  jasa  atau service yang  disampaikan  oleh  pemilik  jasa yang  berupa kemudahan,  kecepatan,  hubungan, kemampuan  dan keramah tamahan  yang  ditujukan  melalui  sikap  dan  sifat  dalam  memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Secara  harfiah  Loyalitas  berarti  setia,  menurut  Diah  Darmayanti dalam  Arief  (2010:37).  Menurut  Ali  Hasan  dalam  Arief  (2010:38)  Loyalitas adalah  respon  perilaku  pembelian  yang  dapat  terungkap  secara  terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek dari sejumlah merek sejenis.
Jadi  kesimpulan  diatas  Loyalitas  merupakan  konsep  yang  tampak mudah  dibicarakan  dalam  konteks  sehari –  hari,  tetap  menjadi  lebih  sulit ketika dianalisis maknanya.

## E.  Metode Penelitian
1.  Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  padaPT  Dwi  Daya  Citratama  Cargo,  yang beralamat di Jl. Peta Barat No. 30F, Kalideres, Cengkareng, Jakarta Barat.
2.  Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  oleh  penulis  yang  dimulai  dari  bulan  Mei sampai dengan bulan Juli 2017
3.  Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  pada  PT  Dwi  Daya Citratama Cargo, dengan jumlah populasi sebanyak 70 konsumen selama 3 bulan  mulai  dari  bulan  Mei  sampai  bulan  Juni  2017  yang  terdiri  dari  20 konsumen tetap, 50 konsumen baru maupun konsumen lama.
Dengan  menggunakan  ukuran  populasi  jumlah  sebesar  70  responden (terlampir) dan tingkat kesalahan sebesar 5% maka diperoleh jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 70 responden. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumenpada PT Dwi Daya Citratama Cargo.

## 4.  Metode Analisis data
Uji Validitas
𝑟 = 𝑛ΣX. Xt −  ΣXΣXt √[𝑛Σ𝑥 2 − (Σ𝑥) 2 ][𝑛ΣXt 2 − (ΣXt) 2 ] r = Koefisien korelasi N = Jumlah responden ∑X = Total skor butir penyataan ∑Xt = Total skor butir pernyataan
∑X 2 = Jumlah kuadrat skor X
∑Xt 2 = Jumlah kuadrat skor Y
Uji Reliabilitas
r =   ( 𝐾 𝐾 − 1 ) (1 − Σ𝑆𝑖 𝑆𝑡 )
Dimana:
r = koefisien realibilitas instrumen (Alfa cronbach) ∑Si = skor varian butir pernyataan
St = skor varian total pernyataan K = bayaknya item kuesioner
Koefisien Korelasi
Dimana :
r xy = n ΣX. Y − (ΣX)(ΣY) √{n ΣX 2 − (ΣX) 2 } − {n ΣY 2 − (ΣY) 2 }
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi
n = Jumlah responden
∑X   = Total skor butir penyataan ∑Y   = Total skor butir pernyataan
∑X 2 = Jumlah kuadrat skor X ∑Y 2 = Jumlah kuadrat skor Y

## Koefisien Determinasi
KD = r 2 x 100%
Dimana :
KD = koefisien determinasi r 2
= koefisien korelasi X dan Y
Y ̂ = a + bX Keterangan : Y = Variabel dependen Y (nilai yang diprediksikan) X = Variabel independen a = Konstanta (nilai Y’ apabila X=0) b = Koefisien regresi
Dimana :
b = n (ΣXY) − (ΣX)(ΣY) n (ΣX 2 ) − (ΣX) 2 a = ΣY − b(ΣX) n
Uji Hipotesis (Uji-t)
t = r √n − 2 √1 −   r 2
Keterangan : t = nilai uji t r = koefisien korelasi n = banyaknya sampel Dengan perumusan hipotesisnya adalah :

## F.  Hasil dan Pembahasan

## 1.  Koefisien Korelasi
Diketahui :
n = 70 Σx = 2484 Σy = 2437 Σx 2 = 93010 Σy 2 = 89341
Σxy = 90370
r = nΣxy −  Σx Σy √[nΣx 2 − (Σx) 2 ][nΣy 2 − (Σy) 2 ] r = 70 . 90370 −  2484 . 2437 √[70 . 93010 − (2484) 2 ] [70 . 89341 − (2437) 2 ] r = 6325900  −  6053508 √[6510700  −  6170256] [6253870 − 5938969] r = 272392 √[340444] [314901] r = 272392
√[107206156044]
r = 272392
327423,51 r  =  0.832
Dari  hasil  analisis  perhitungan  menggunakan  rumus  Koefisien  Korelasi pearson  ada  pengaruh  positif  antara  Kualitas  Pelayanan  dan  loyalitas pelanggan sebesar r = 0.832 yang termasuk kategori sangat kuat. Maka untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas
Pelayananterhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  dengan  menggunakan koefisien determinasi.
2.  Koefisien Determinasi
Diketahui :
𝑟 𝑥𝑦 = 0.832
KD = r 2 x 100%
KD = 0.832 2 𝑥 100 % KD = 0.692 𝑥 100 %
KD = 69.2%
Hal  ini  membuktikan  bahwa  besarnya  pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  pelanggan  sebesar  69.2%,  sedangkan sisanya  30.8%  (100%-69.2%)  variabel  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel lainnya yang belum diteliti.
3.  Regresi Linier Sederhana
Diketahui :
n = 70
Σx = 2484
Σy = 2437 Σx 2 = 93010 Σy 2 = 89341
Σxy = 90370
b = n (ΣXY) − (ΣX)(ΣY)
n (ΣX 2 ) − (ΣX) 2
b = 70 . 90370 −  2484 . 2437
70 . 93010 − (2484) 2
b = 6325900  −  6053508
6510700  −  6170256
b = 272392
340444
b = 0.800
a = ΣY − b(ΣX)
n
a = 2437 − 0.800 (2484) 70 a = 2437 − 1987.47 70 a = 449.53 70
a =  6.422
Y

## ̂ = 6.422 + 0.800 X
Dari hasil data yang diolah diatas, didapat hasil regresi linier sederhana sebesar Y ̂ = 6.422 + 0.800 X ,  artinya  apabila  Kualitas  Pelayanan ditingkatkan 1 maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0.800 dan sebaliknya apabila Kualitas Pelayanan diturunkan sebesar 1, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar – 0.800.
4.  Uji Hipotesis (Uji t)
Diketahui :
n = 70 𝑟 𝑥𝑦 = 0.832 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑟 𝑥𝑦 √𝑛 − 2 √1 − 𝑟 𝑥𝑦 2 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0.832 √70 − 2
√1 −  0.692
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0.832 √68
√0.308
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0.832 .  8.246
0.555
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 6.860
0.555
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 12.363
Dengan  demikian,  karena 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih  besar  daripada 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (12.363>1.994),  maka  maka  H O ditolak  dan  H a diterima,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  korelasi  positif  dan  pengaruh  signifikan Kualitas  Pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT  Dwi  Daya Citratama Cargo.

## G.  Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
1.  Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan  PT  Dwi  Daya  Citratama  Cargo  dari masing-masing indikator diatas, responden yang paling banyak menjawab setuju  (S)  dengan  presentase  sebesar  28.14%  dan  responden  yang menjawab  paling  sedikit  yaitu  sangat  tidak  setuju  (STS)  dengan presentase sebesar 3.86%.
2.  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT  Dwi  Daya  Citratama  Cargo  dari  masing- masing indikator diatas, responden yang paling banyak menjawab setuju (S)  dengan  prosentase  sebesar  28.71%  dan  responden  yang  menjawab paling sedikit yaitu sangat tidak setuju (STS) dengan prosentase sebesar 9.86%.
3.  Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT  Dwi Daya Citratama Cargo bedasarkan perhitungan angka Koefisien Korelasi didapatkan  nilai  sebesar  0.832  berarti  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sangat kuat. Hal ini mengacu pada tabel 3.3 bahwa  (0.80-0.99)  dinyatakan  sangat  kuat.  Dari  perhitungan  koefisien determinasi (KD) diperoleh nilai sebesar 0.698 hal ini menunjukan bahwa besarnya  kontribusi  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan adalah  sebesar  51,7%,  sedangkan  sisanya  (100%-  69.8%)  =  30.2% dipengaruhi  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  skripsi  ini.  Kemudian berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  t  didapathasil  t hitung >  t tabel yaitu  12.363 >1.994  yang  artinya  bahwa  H o ditolak  dan  H a diterima,  artinya  terdapat pengaruh/hubungan  positif  yang  sangat  kuat  dan  signifikan  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  PT Dwi  Daya Citratama Cargo.

## Saran
1. Kualitas pelayanan pada PT Dwi Daya Citratama Cargo cukup baik, untuk itu  perusahaan  harus  menerapkan  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi  dan selalu  mengedepankan  pelanggan  untuk  memakai  produk/jasa  pada  PT Dwi Daya Citratama Cargo.
2. Loyalitas  pelanggan  tidak  hanya  didapat  dari  kualitas  pelayanan  yang diterapkan oleh perusahaan, tetapi variabel lain yang dapat meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Untuk  itu  yang  perlu  diterapkan  oleh  perusahaan agar  dapat  maksimal  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  para karyawan  agar  dapat  meyakinkan  pelanggan  dan  calon  pelanggan  tidak hanya  dengan  kualitas  pelayanan  diterapkan  oleh  perusahaan,  tetapi
dengan  jasa  yang  dapat  membuat  pelanggan  nyaman,  harga  dapat bersaing  dengan  perusahaan  sejenis,  menerima  keluhan  dan  saran dengan  baik  sehingga  loyalitas  pelanggan  kepada  perusahaan  dapat meningkat.
3. Korelasi dalam  penelitian  ini  menunjukkan  pengaruh  yang  sangat  kuat antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Itu  artinya penerapan  pelayanan  PT  Dwi  Daya  Citratama  Cargo  sudah  sangat bagus,  tetapi  dalam  pelaksanaannya  masih  terdapat  pelanggan  yang belum  puas terhadap kualitas pelayanan PT Dwi Daya Citratama Cargo, untuk  itu  PT  Dwi  Daya  Citratama  Cargo  diharapkan  untuk  terus memperhatikan  kepuasan  pelanggan  dalam  pelaksanaan  kualitas pelayanannya sehingga mendapat loyalitas pelanggan yang lebih banyak lagi kedepannya.

## H.  DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan, 2010, Marketing , cetakan kedua, Penerbit : MedPress, Yogyakarta Alma. H. Buchari, 2012. “ Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa ” PT. Alfabeta, Cetakan Ke – 7, Bandung.
. 2013, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa . Bandung: CV. Alfabeta.
Arief.  2010.  “ Pemasaran  Jasa  &  Kualitas  Pelayanan ”,  PT.  Banyumedia Publishing, Cetakan ke – 2, Malang.
Brantas,  2012.  “ Dasar –  Dasar  Manajemen”, Cetakan  kedua,  Alfabeta, Bandung.
Bungin, Burhan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif . Jakarta : Kencana. Dharmmesta.  2013.  “Kontribusi  involvement  dan trust  in  a  brand dalam membangun loyalitas pelanggan” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia , Vol. 20, No. 3.
Griffin, Jill. 2010. Customer loyalty . Jakarta: Erlangga.
. 2012. “ Costumer Loyality ”, Edisi Revisi, PT. Erlangga, Jakarta.
Handoko, T. Hani. 2009. Manajemen. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
.2010. Manajemen Edisi ke- 5.BPFE: Yogyakarta. Hasibuan,  Malayu.  S.P.  2007. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia . Jakarta:PT.Bumi Aksara.
. 2011. Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah. Jakarta: PT Aksara. .2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi revisi, Cetakan ke 8 penerbit PT. Bumi Aksara. Jakarta.
J asfar  Farida.  2011.  “ Manajemen  Jasa  Pendekatan  Terpadu ”,  PT.  Ghalia Indonesia, Cetakan Ke – 1, Bogor.
Kartajaya,  Hermawan.  2012. Hermawan  Kartajaya  on  Service .  Bandung: Mizan.
Kotler, Philip. 2012. Principles of Marketing . New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2013. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi,  Rambat.  2014. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Edisi  4. Jakarta  :
Salemba Empat. Oesman, Marty Yevis, 2010, Sukses Mengelola Marketing Mix , CRM, Customer  Value ,  dan Customer  Dependency (Kasus  Pada Pemasaran Shopping Center ). Rangkuti,  Freddy.  2012.  “ Riset  Pemasaran ”,  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Robbins, Stephen and Judge, Timothy A. 2007. Organizational Behaviour .12nd edition. Upper Saddle River: New Jersey.
Shultz, William J. (2008). Outline of Marketing , Littlefield, Adams & Co. Sugiyono. 2010. “ Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif  dan  R&D ”, Cetakan ke – 11, PT. Alfabeta, Bandung.
. 2011. “Statistik Untuk Penelitian”. Bandung : Alfabeta.
.    2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&B . Bandung: Alfabeta.
Sunyoto,  Danang.  2012. Dasar-dasar  manajemen  pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta : CAPS.
Supardi.  2013. Metodologi  Penelitian  Ekonomi  dan  Bisnis .Yogyakarta  :  UII Press.
Tjiptono,  Fandy,  Goeth  dan  Davis.  2012. Service,  Quality  dan Satisfaction .Yogyakarta : Andi.
Umar  Husain,  2008, Riset  Pemasaran,  Dan  Perilaku  Konsumen ,  cetakan keempat, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wahyu  Nurul  Faroh,  Analisa  Pengaruh  Harga,  Promosi,  dan  Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Pemasaran Online Melalui Jejaring Sosial Facebook “Perawatan Wajah”), KREATIF: Jurnal Ilmiah Prodi  Manajemen  Universitas  Pamulang ,  Vol.  4  No.2  (2017) http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/kreatif/article/view/500/0
Veithzal  Rivai  dan  Deddy  Mulyadi.  2009. Kepemimpinan  dan  Perilaku Organisasi. Jakarta : PT Rajagrafindo Persada.
Yohanes. Yahya. 2013. Pengantar Manajemen . Yogyakarta : Graha Ilmu.