## Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Kopi Kenangan Jakarta
Zahra Nabila 1 , Arif Kuswanto 2
Telkom University
zahrazhrr@student.telkomuniversity.ac.id 1 , arifkuswanto@telkomuniversity.ac.id

## Abstrak
Kedai kopi menjadi salah satu peluang bisnis yang dapat memberikan keuntungan. Kopi Kenangan sebagai salah satu pemain di bidang kedai kopi lokal percaya akan tumbuh sebagai unicorn dengan melebarkan sayap  penjualan  melalui  aplikasi  digital.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis Perceived  Value terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Pelanggan pada Kopi Kenangan Jakarta.  Penelitian ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dan  analisis  deskriptif. Nonprobability  sampling dan purposive sampling adalah teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan data sebanyak 385 responden yang didapatkan dari kuisioner. Analisis data dibantu dengan bantuan software SMARTPLS 3.0 Kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: terdapat hubungan positif dan signifikan antara Perceived Value dan Kepuasan  Konsumen, Perceived  Value dan  Loyalitas  Konsumen,  Loyalitas  Konsumen  dan  Loyalitas Konsumen serta hubungan tidak langsung antara Perceived Value terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Dengan begitu, peran variabel Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening memiliki efek Partial Mediation yang mana tidak merubah hasil pengaruh antara Perceived Value.
Kata kunci: Perceived Value , Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

## Abstract
Coffee shops are one of the most profitable business opportunities. Kopi Kenangan as one of the players in the local coffee shop believes that it will grow as a unicorn industry by expanding its sales through digital applications. The purpose  of this  study is  to analyze the Perceived Value of Customer Loyalty through, Customer Loyalty at Kopi Kenangan Jakarta. This research uses a quantitative approach and descriptive analysis. Non-probability sampling and purposive sampling are the sampling techniques used in this study with data as many as 385 respondents obtained from questionnaires. Data analysis was assisted with the help  of  software.  The  SMARTPLS  3.0.  Conclusions  of  this  study  are  as  follows:  there  is  a  positive  and significant  relationship  between  Perceived  Value  and  Customer  Satisfaction,  Perceived  Value  and Customer  Loyalty,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty  and  an  indirect  relationship  between Perceived Value and Customer Loyalty through Customer Satisfaction. That way, the role of the Customer Satisfaction variable as an intervening variable has an effect Partial Mediation which does not change the result of the influence between Perceived Value.
Keywords: Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                                   E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                                                  P-ISSN 1693- 6876

## PENDAHULUAN
Tidak dapat dipungkiri bahwa bisnis di bidang food and beverage akan selalu dibutuhkan oleh masyarakat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dengan banyaknya restoran, warung makan, dan kedai kopi  ada  di  Indonesia  yang  hadir  untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakarat.  Kedai kopi merupakan bidang bisnis yang menarik di mata masyarakat karena melihat pertumbuhan konsumsi  kopi  di  Indonesia  yang  cukup  pesat dapat  dijadikan  sebagai  peluang  bisnis  yang dapat memberikan keuntungan.
Dalam (Toffin, 2019) terdapat istilah 4 waves of coffee  shop  industry yang  menunjukan pergeseran trend kedai kopi di Indonesia. Saat ini fase kedai kopi di indonesia telah memasuki gelombang  empat  dimana  industri  kopi dikuasai  oleh  kedai  kopi  lokal  dengan  konsep coffee  to  go  shop yang  menawarkan  inovasi produk  yang  variatif,  digitalitasi  dalam  hal pemesanan  dan  pembayaran  sertra  strategi yang mengikuti trend sehingga dapat diterima oleh masyarakat. Banyaknya kedai kopi lokal ini didukung  oleh  transaksi  dan  gaya  hidup  yang dimiliki  oleh  generasi  Y  dan  Z  yaitu  dengan rentang usia 10-39 tahun dikarenakan generasi ini erat dengan pergeseran digitalisasi sehingga merupakan  target  pasar  yang  cocok  dengan kedai  kopi  lokal  dengan  konsep ready  to  go . Kopi  Kenangan  sebagai  salah  satu  pemain  di sektor kedai kopi lokal mengaku tidak khawatir dengan persaingan dan masa yang akan datang karena  Kopi  Kenangan  yakin  akan  menjadi unicorn dengan melebarkan sayap penjualan di bidang  aplikasi  digital.  Selain  itu,  Kopi Kenangan juga memilih untuk berkompetisi di bagian  harga  yang  bersaing  dan  memperluas cabang  di  seluruh  Indonesia.  Saat  ini  Kopi Kenangan  telah  memiliki  426  kedai  kopi  yang tersebar  di  23  kota  di  Indonesia  dan  gerai terbanyak  terdapat  di  kota  Jakarta  sebanyak 166 gerai.
Dengan diluncurkannya aplikasi Kopi Kenangan sejak  2019  terjadi  kenaikan  transaksi  sebesar 200%  melalui  aplikasi  Kopi  Kenangan (Gatra.co.id).  Aplikasi  ini  diluncurkan  sebagai loyalty  programs dari  Kopi  Kenangan  agar mempermudah  konsumennya  mendapatkan
produk  Kopi  Kenangan.  Hal  ini  berkaitan dengan  teori  yang  dikemukakan  (Kotler  dan Keller, 2016) bawa perceived value merupakan keseluruhan  penilaian  yang  dirasakan  oleh konsumen  terhadap  kegunaan  dan  manfaat dari  sebuah  produk  yang  diterima. Perceived Value dapat  dikatakan  sebagai  nilai  yang dirasakan  oleh  konsumen  terhadap  sebuah produk  atau  jasa  dengan  mengurangi  biasa pembelian  (Tiara  &  Madiawati,  2016).  Dalam (Yulianto  et  al,  2017) perceived  value memberikan  pengaruh  kepada  loyalitas konsumen.  Selain  mempengaruhi  loyalitas konsumen, perceived value dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (Anuwichanont  &  Mechinda,  2016).  Menurut (Dehghan dan Mirzaeialamouti, 2015) menunjukan  ada  hubungan perceived  value dengan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dapat dibuktikan  dengan  kenaikan  500%  pengguna baru  yang  membuat  aplikasi  Kopi  Kenangan memiliki rating sebesar  4,9/5  di Appstore dengan  7000  ulasan  menunjukan  kepuasan yang diterima oleh konsumen Kopi Kenangan.
Dengan ini menunjukan bahwa perceived value memiliki  peran  penting  dalam  meningkatkan rasa  kepuasan  konsumen  terhadap  sebuah produk  sehingga  nantinya  akan  membentuk loyalitas  konsumen.  Dalam  (Hartanta  et  al, 2019)  menunjukan.  Ada  hubungan  antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, jika konsumen puas dengan produk dan  jasa  yang  diberikan  maka  akan meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Selain hubungan  langsung,  ada  hubungan  tidak langsung  antara  nilai  yang  dirasakan  dan loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan (Ayu et al, 2021).
Kerangka Konseptual
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                                   E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                                                  P-ISSN 1693- 6876

## Gambar 1 Kerangka Konseptual

## METODE
Kuantitatif  dan  analisis  deskriptif  adalah metode yang digunakan. Penelitian ini memiliki variabel perceived  value (X),  kepuasan
konsumen  (Z)  dan  loyalitas  konsumen  (Y). Dalam (Kotler dan Keller, 2016) perceived value dapat  diukur  dengan emotional  value,  sosial value, performance value dan value of money . Dalam (Dash et al, 2021) kepuasan konsumen dapat  diukur  dengan overall  service  quality, professional  competence  dan  experience  with frontliner. Dalam  (Kotller  dan  Keller,  2016) repeat purchase, retention dan refferals dapat mengukur  loyalitas  konsumen.  Populasi penelitian ini merupakan generasi Y dan Z yang pernah  melakukan  pembelian  berulang  dan berdomomisili Jakarta. Sampel yang digunakan sebanyak  385  dengan  teknik  nonprobability sampling dan purposive sampling. Data primer didapatkan dari kuisioner dan data sekunder di dapatkan dari kepustakaan, jurnal dan artikel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik responden dalam penelitian ini:
Tabel 1. Karakteristik Responden Domisili Jakarta Pusat 11% Jakarta Timur 26% Jakarta Selatan 37% Jakarta Barat 16% Jakarta Utara 10% Jenis Kelamin Laki-laki 57% Perempuan 43% Usia 15-19 Tahun 7% 20-24 Tahun 31% 25-29 Tahun 34% 30-34 Tahun 19% 35-39 Tahun 9%
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                                   E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                                                  P-ISSN 1693- 6876
Jenis Pekerjaan Pegawai Swasta 51% PNS 11% Mahasiswa 19% Wirausaha 7% Lainnya 12% Penghasilan <Rp1.000.000 6% Rp1.000.001 – Rp3.000.000 10% Rp3.000.001 – Rp5.000.000 28% Rp5.000.001 – Rp7.000.000 32% >Rp7.000.000 24%

## Analisis Deskriptif
Tabel 2. Analisis Deskriptif Perceived Value Indikator % Ket PV1 78,4 Baik PV2 74,1 Baik PV3 80,4 Baik PV4 67,5 Cukup Baik PV5 80,4 Baik PV6 84,9 Sangat Baik PV7 87,1 Sangat Baik PV8 84,4 Sangat Baik PV9 83,8 Sangat Baik PV10 83,8 Sangat Baik PV11 74,9 Baik RATA-RATA 80,7 Baik
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                                   E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                                                  P-ISSN 1693- 6876
Tabel 3. Analisis Deskrptif Kepuasan Konsumen Indikator % Ket KK1 86,1 Baik KK2 82 Baik KK3 81,1 Baik KK4 78,3 Cukup Baik KK5 84,3 Baik KK6 83 Sangat Baik KK7 83,7 Sangat Baik KK8 83,9 Sangat Baik KK9 84,4 Sangat Baik KK10 80.4 Sangat Baik RATA-RATA 82,9 Baik Tabel 4. Analisis Deskriptif Loyalitas Konsumen Indikator % Ket LK1 83,7 Baik LK2 72,9 Baik LK3 80,4 Baik RATA-RATA 79 Baik
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                                   E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                                                  P-ISSN 1693- 6876
Uji Validitas
Tabel 5. Outer Loading LK (Y) PV (X) KK (Z) LK1 0,856 LK2 0,812 LK3 0,866 KK1 0,724 KK3 0,843 KK4 0,828 KK6 0,840 KK7 0,895 KK8 0,833 KK9 0,888 PV10 0,742 PV2 0,745 PV5 0,721 PV6 0,854 PV7 0,812 PV9 0,778
Tabel 6. Average Variance Extracted (AVE) Average Variance Extracted (AVE) LK (Y) 0,715 KK (Z) 0,701 PV (X) 0,603
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                                   E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                                                  P-ISSN 1693- 6876
Tabel 7. Cross Loading
LK (Y) PV (X) KK (Z) LK1 0,856 0,673 0,619 LK2 0,812 0,531 0,450 LK3 0,866 0,620 0,604 KK1 0,504 0,630 0,724 KK3 0,549 0,640 0,843 KK4 0,577 0,703 0,828 KK6 0,589 0,628 0,840 KK7 0,544 0,635 0,895 KK8 0,559 0,555 0,833 KK9 0,584 0,692 0,888 PV10 0,556 0,742 0,648 PV2 0,604 0,745 0,532 PV5 0,536 0,721 0,532 PV6 0,579 0,854 0,617 PV7 0,530 0,812 0,628 PV9 0,570 0,778 0,610
Tabel 8. Fornell Larcker Creterion LK (Y) PV (X) KK (Z) LK (Y) 0,845 PV (X) 0,725 0,777 KK (Z) 0,668 0,768 0,837
Uji Reliabilitas
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                                   E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                                                  P-ISSN 1693- 6876
Tabel 9. Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Composite Reliability LK (Y) 0,801 0,882 PV (X) 0,867 0,901 KK (Z) 0,928 0,942 Tabel 10. R Square R Square Loyalitas Konsumen (Y) 0,556 Kepuasan Konsumen (Z) 0,590 Tabel 11. Predictive Relevance SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) Loyalitas Konsumen (Y) 1155,000 706,433 0,388 Perceived Value (X) 2310,000 2310,000 Kepuasan Konsumen (Z) 2695,000 1601,763 0,406 Tabel 12. Path Analysist Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Perceived Value (X) -> Loyalitas Konsumen (Y) 0,517 0,516 0,052 10,019 0,000 Perceived Value (X) -> Kepuasan Konsumen (Z) 0,768 0,768 0,022 35,405 0,000 Kepuasan Konsumen (Z) -> Loyalitas Konsumen (Y) 0,271 0,272 0,057 4,792 0,000
Perceived Value (X) ->
Kepuasan Konsumen (Z) -> Loyalitas Konsumen (Y) 0,208 0,209 0,044 4,704 0,000
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                                   E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                                                  P-ISSN 1693- 6876
Menurut  (Ghozali,  2014) Original  Sample menunjukan hubungan positif apabila memiliki nilai  diatas  0, T  Statistic menunjukan siginifikansi  suatu  hubungan  dan  suatu hubungan  dapat  dikatakan  signifikan  apabila memiliki nilai diatas 1,96, Nilai P menunjukkan bahwa jika nilainya lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis  dapat  diterima  sehingga  asumsinya adalah sebagai berikut:
H1: Perceived  Value terhadap  Loyalitas Konsumen
Memiliki  nilai  original  sampel  0,517  dan  T Statistics  10.019  sehingga  dapat  dikatakan memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan. Maka,dapat diterima hipotesis perceived value berpengaruh secara signifikan kepada loyalitas konsumen.
H2: Perceived  Value terhadap  Kepuasan Konsumen
Memiliki nilai original 0.768, T Statistics 35.405 sehingga  dapat  dikatakan  memiliki  hubungan positif  dan  signifikan.  Maka,  hipotesis perceived value berpengaruh secara signifikan kepada kepuasan konsumen dapat diterima. H3:  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Konsumen
Memiliki  nilai  original  0,271,  T  Statistics sebesar  4.792  sehingga  dapat  dikatakan memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan. Maka, hipotesis ini memiliki hubungan positif dan signifikan.
H 4: Perceived  Value terhadap  Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Memiliki nilai original 0,208, T Statistics 4.704 sehingga  memiliki  hubungan  positif  dan signifikan.  Maka, perceived  value memiliki pengaruh  kepada  loyalitas  konsumen  melalui kepuasan konsumen

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dapat  disimpulkan  dari  penelitian  yang  telah diselesaikan  bahwa  ada  hubungan  langsung antara perceived value dan loyalitas konsumen,  dan  hubungan  tidak  langsung antara perceived  value serta  loyalitas konsumen  melalui  kepuasan  pelanggan. Meskipun  ada  korelasi  positif  antara  kedua hubungan tersebut, penelitian ini
menunjukkan  bahwa  hubungan  langsung antara perceived value dan loyalitas konsumen
memiliki dampak yang lebih besar. Oleh karena itu, dengan meningkatkan dan mempertahankan  nilai  produk  yang  dimiliki akan  meningkatkan  loyalitas  konsumen terhadap merek tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Anuwichanont,  J.,  &  Mechinda,  P.  (2016). The Impact Of Perceived Value On Spa Loyalty and  Its  Moderating  Effect  of  Destination Equity. Journal of Business and Economics , 75- 90.
[2]  Ayu,  D.,  Pasinringi,  S.  A.,  Irwandy,  I.,  & Amqam,  H.  (2020).  The  effect  of  perceived value  toward  loyalty  through  patient satisfaction in Hasanuddin University Hospital ଝ . Enfermería Clínica , 30 , 408– 411.https://doi.org/10.1016/j.enfcli.2019.11.0
08
[3]  Dash,  G.,  Kiefer,  K.,  &  Paul,  J.  (2021).
Marketing-to-Millennials: Marketing 4.0,
customer satisfaction and purchase intention. Journal  of  Business  Research , 122 ,  608–620. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.016
[4] Dehghan, N. A., & Mirzaeialamouti. (2015). Exploring  the  Customer  Perceived  Value  as Antecedent  of  Purchase  Behaviour. Serbian Journal of Management , 173-188.
[5] Dolarslan, E. (2014). Assessing the Effects of Satisfaction  and  Value  on  Customer  Loyalty Behaviors in Service Environments.
Management Research Review , 706-727.
[6]  Gatra.com.  (2020). Akhir  2020,  Kopi Kenangan  Laris  Raup  Pendapatan  Optimal. Jakarta: Gatra.com
[7]  Ghozali,  I.  (2014).  Structural  Equation Modeling,  Metode  Alternatif  Dengan  Partial Least  Square  (PLS)  dilengkapi  software SmartPLS  3.0,  Xlstat  2014,  dan  Wrap  PLS  4.0 Edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro..
Jurnal Administrasi Dan Manajemen                                                                                                   E-ISSN 2623-1719 http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/administrasimanajemen/index                                                  P-ISSN 1693- 6876
[8]  Hartanta,  Anthony,  &  Andreani.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan dan. Agora , 1-6.
[9]  Karwulandari,  N.  (2017).  Pengaruh Emotional  Branding,  Brand  Experience  dan Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty.
[10]  Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2018). Principle  of  Marketing.  In  P.  Kotler,  &  G. Armstrong, Principle  of  Marketing (p.  29). Harlow: Pearson.
[11] Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed). New Jersey: Pearson.
[12]  Uzir,  M.  U.  H.,  Jerin,  I.,  Al  Halbusi,  H., Hamid, A. B. A., & Latiff, A. S. A. (2020). Does quality stimulate customer satisfaction where perceived  value  mediates  and  the  usage  of social  media  moderates? Heliyon , 6 (12). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e0571 0
[13] Yulianto, Nova, Rahadhini, & Sumaryanto.
(2017).  Pengaruh  Ambient  Condition,  Space and Functionality dan Use of Sign, Symbols and Artifacts  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Konsumen.
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan , 517-527.