JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483

## PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

## SEBAGAI UPAYA MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN
Indri Hastuti Listyawati

## Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta

## ABSTRAK
Total  quality  management  (TQM)  atau  manajemen  mutu  terpadu  menggambarkan penekanan  mutu  yang  memacu  seluruh  organisasi,  mulai  dari  pemasok  sampai  pada  konsumen. TQM menjadi sebuah keharusan bagi setiap perusahaan yang ingin memberikan kepuasan kepada pelanggannya.  Berbicara  mengenai  TQM  maka  terkait  dengan  kualitas  yang  akan  diberikan kepada pelanggan. Dalam hal ini kualitas merupakan aktivitas perbaikan berkelanjutan (continous improvement)  yang  dilakukan  untuk  memenangkan  persaingan.  Selain  itu,  kualitas  memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan  adanya  kualitas  ini  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dimana  perusahaan  dapat meningkatkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau  meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Untuk itu, agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan,  perusahaan  harus  memiliki  pedoman  yang  jelas  dan  terarah  sehingga  tujuan perusahaan dapat tercapai.
Kata Kunci : Quality , Total Quality Management, Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini yang banyak digunakan oleh perusahaan atau organisasi  adalah  berupaya  mengimplementasikan total  quality  management  (TQM) ,  yaitu manajemen mutu terpadu yang menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai  dari  pemasok  sampai  pada  konsumen  (Render  dan  Heizer,  2001).  TQM  adalah  sebuah pendekatan  dalam  meningkatkan  kualitas  secara  sistematis  dengan  menggunakan  banyak  dimensi dan  telah  diaplikasikan  secara  luas  oleh  banyak  perusahaan  dengan  tujuan  meningkatkan  kinerja seperti kualitas, produktivitas dan profi-tabilitas.
Total  quality  management telah  berkembang  menjadi  paradigma  baru  bagi  strategi  bisnis dan  strategi  pemasaran.  Cakupannya  meliputi  tuntutan  manajemen  mutu  terpadu  secara  global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan  dan  pemuasan  pelanggan  serta  bekerja  untuk  mengantisipasi  kebutuhan  serta penyesuaian hasil produk.
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
Konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa  dengan  menyediakan  pelayanan  yang  memuaskan  ekspektasi  mereka  atau  bahkan  melebihi ekspektasi  mereka.  Pengharapan  konsumen  ini  ditujukkan  kepada  seluruh  produsen  dari  produk atau  jasa  yang  digunakan  oleh  konsumen,.  Dengan  adanya  kepuasan  pada  konsumen  diharapkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen tetap selalu terjaga.
Adanya  perbaikan  kualitas  dari  periode  ke  periode,  dapat  meningkatkan  profitabilitas  dan kepuasan  konsumen.  Hal  ini  memerlukan  sistem  manajemen  kualitas  yang  terarah  yang  secara keseluruhan  akan  meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Diyakini  bahwa  untuk  memenangkan persaingan, perusahaan perlu berfokus pada kualitas atau dengan penerapan TQM (Domingo, 1994) sudah  menjadi  tuntutan  bagi  perusahaan  agar  dapat  menghasilkan  produk  dan  jasa  yang  memiliki kualitas  tinggi  untuk  dapat  bertahan  hidup  dalam  persaingan  bisnis  yang  ketat.  Dengan  demikian, untuk  mencapai  kinerja  perusahaan  yang  tinggi  perusahaan  perlu  komitmen  dan  upaya  yang  terus menerus dalam hal pengembangan kualitas.

## Kualitas
Persoalan  kualitas  dalam  dunia  bisnis  kini sepertinya  sudah  menjadi  “harga  yang  harus  di bayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Apabila dahulu, kualitas masih dapat  menjadi  senjata  agar  perusahaan  dapat  memenangkan  persaingan,  namun  kini  bila  hampir semua perusahaan lebih–lebih perusahaan jasa dapat menghasilkan kualitas yang sama. Nilai yang diberikan pelanggan, seperti yang disebutkan di atas, sangat kuat didasari oleh factor kualitas jasa. Dimana  kualitas  suatu  produk/jasa  adalah  sejauh  mana  produk/jasa  memenuhi  spesifikasi- spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan  karakteristik-karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam  hal  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Menurut  Kotler  (2003)  kualitas  adalah  seperangkat  gambaran  produk  yang  dapat menimbulkan  kepuasan  pada  pelanggan  dan  kualitas  juga  dapat  memberikan  nilai  tambah  pada produk.  Atau  dengan  kata  lain  kualitas  merupakan  kemampuan  sebuah  produk  atau  jasa  untuk memuaskan  kebutuhan  atau  tuntutan  dari  pelanggan.  Menurut  Lovelock  (2005)  mendefinisikan kualitas sebagai proses dari sebuah produk. Dalam sebuah proses terdapat input data output, tetapi dalam hal ini input dan output dari pelayanan adalah orang atau pelanggan sebagai obyeknya.
Sedangkan  mengacu  pada  pendapat  Deming,  Crosby  dan  Juran  dalam  Yamit,  (2005), mendefinisikan kualitas  adalah  apapun  yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Crosby mempersepsikan  kualitas  sebagai  nihil  cacat,  kesempurnaan  dan  kesesuaian  terhadap  persyaratan. Juran  mendefinisikan  kualitas  sebagai  kesesuaian  terhadap  spesifikasi,  jika  dilihat  dari  sudut
pandang  produsen.  Sedangkan  menurut  Tjiptono  (1997)  secara  sederhana  kualitas  dapat  diartikan sebagai produk yang bebas cacat atau produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk  yang  menghasilkan  manfaat  ( benefit )  bagi  pelanggan.  Istilah  nilai  ( value )  seringkali digunakan  untuk  mengacu  pada  kualitas  relatif  suatu  produk  dikaitkan  dengan  harga  produk bersangkutan.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan cirri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang  seharusnya  konsisten  satu  sama  lain:  1)  persepsi  konsumen,  2)  produk/jasa,  dan  3)  proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak  untuk  jasa.  Untuk  jasa,  produk  dan  proses  mungkin  tidak  dapat  dibedakan  dengan  jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Pada definis berbeda, kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Chase et  al., 2005).  Kualitas  telah  menjadi  salah  satu  aspek  penting  dalam  persaingan  di  pasar global.  Setiap  perusahaan  dapat  meningkatkan  kinerjanya  melalui  perbaikan  berkelanjutan  pada aktivitas bisnis yang terfokus pada konsumen, yakni meliputi keseluruhan organisasi dan penekanan pada  fleksibilitas  dan  kualitas.  Karena  itu,  kualitas  dan  pengelolaannya  selalu  dikaitkan  dengan aktivitas perbaikan berkelanjutan ( continous improvement ) guna memenangkan persaingan.

## Total Quality Management
Total  quality  management (TQM)  atau  manajemen  mutu  terpadu  menggambarkan penekanan  mutu  yang  memacu  seluruh  organisasi,  mulai  dari  pemasok  sampai  pada  konsumen (Render  dan  Heizer,  2001). Total  quality  management melibatkan  koordinasi  secara  penuh  untuk mendapatkan  keunggulan  kompetitif  dengan  terus  menerus  mengadakan  perbaikkan  pada  setiap perusahaan.
Tobin  (1990)  dalam  Evans  dan  Laskin  (1994)  menjelaskan  bahwa  fokus  dari total  quality management adalah  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  mengutamakan  pendekatan  kualitas, menggunakan  banyak  dimensi  kualitas,  melibatkan  dan  memberdayakan  pegawai  untuk  mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik, dan memiliki orientasi proses.
Implementasi  praktik TQM dalam suatu  organisasi  saat  ini sangat  penting untuk mencapai keunggulan  bersaing  ( competitive  advantage ).  Peranan  TQM  disamping  sebagai  sebuah  sistem manajemen  kualitas,  juga  dapat  meningkatkan  kinerja  karyawan  dan  kinerja  inovasi  sebagai intervening  dalam  mencapai  kinerja  bisnis  yang  unggul.  Karena  itu,  tinggi  rendahnya  kinerja
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
karyawan  ditentukan  oleh  berhasil  tidaknya  suatu  organisasi  dalam  menerapkan  praktek  TQM. Tjiptono  dan  Anastasia  (2003)  mengatakan  bahwa Total  Quality  Management (TQM)  adalah sebuah  pendekatan  dalam  meningkatkan  kualitas  secara  sistematis  dengan  menggunakan  banyak dimensi. TQM telah diaplikasikan secara luas oleh banyak perusahaan dengan tujuan meningkatkan kinerja seperti kualitas, produktivitas dan profitabilitas.
TQM  ( total  quality  management )  merupakan  perluasan  dan  pengembangan  dari  jaminan mutu. Total  Quality  Management adalah  tentang  usaha  menciptakan  sebuah  kultur  mutu,  yang mendorong  semua  anggota  stafnya  untuk  memuaskan  para  pelanggan.  TQM  ( total  quality management )  adalah  suatu  pendekatan  dalam  menjalankan  usaha  yang  mencoba  untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
Beberapa  karakteristik  TQM  adalah  sebagai  berikut  :  (1)  Fokus  pada  pelanggan,  baik pelanggan  internal  maupun  eksternal;  (2)  Memiliki  obsesi  yang  tinggi  terhadap  kualitas;  (3) Menggunakan  pendekatan  ilmiah  dalam  pengambilan  keputusan  dan  pemecahan  masalah;  (4) Memiliki  komitmen  jangka  panjang;  (5)  Membutuhkan  kerja  sama  tim  ( teamwork );  (5) Memperbaiki  proses  secara  berkesinambungan;  (6)  Menyelenggarakan  pendidikan  dan  pelatihan, memberikan kebebasan yang terkendali; (7) Memiliki kesatuan tujuan; dan (8) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (Iswanto, 2009).
Menurut    Purnama  (2006)  terdapat  empat  pilar  dasar  dalam  penerapan  TQM  yaitu:  (1) Kepuasan  konsumen.  Untuk  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen,  langkah  awal  yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan, apa kebutuhan dan keinginan mereka;  (2)  Perbaikan  terus  menerus.  Konsumen  akan  selalu  memahami  dinamika  seiring lingkungan  bisnis  yang  terus  mengalami  perubahan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  mampu mengikuti gerak perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen. (3) Hormat terhadap setiap orang. Setiap  orang  dalam  organisasi  merupakan  individu  yang  memiliki  kontribusi  bagi  pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik  dan  diberi  kesempatan  untuk  berpartisipasi  aktif  dalam  pengambilan  keputusan;  dan  (4) Manajemen  berdasarkan  fakta.  Setiap  konsumen  yang  diambil  akan  memberikan  hasil  yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi objektif, lengkap dan akurat

## Customer Satisfaction
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler, 2003). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan  usaha  tersebut.  Demikian  pula  sebaliknya  jika  tanpa  ada  kepuasan,  dapat  mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Menurut  Selnes  (1993)  kepuasan  adalah  penilaian  evaluatif  pilihan  terakhir  dari  transaksi tertentu.  Dinyatakan  lebih  lanjut  kepuasan  dapat  dinilai  secara  langsung  sebagai  perasaan keseluruhan. Maka seseorang dapat puas dengan produk atau jasa utama dan pada saat  yang sama mengevaluasi  hasil  seperti  rata-rata,  dibandingkan  yang  seharusnya.  Sedangkan  definisi  lain dijelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan akumulasi pengalaman pembelian konsumen dan pengalaman konsumsi (Andreassen, 1994).
Kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  dua  faktor:  pengharapan  dan  kinerja  jasa  yang dialami.  Kinerja  yang  dirasakan  dipengaruhi  oleh  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan, campuran  pemasaran,  nama  merek  dan  citra  perusahaan.  Karena  konsumen  yang  puas  cenderung untuk mempertahankan pola konsumsinya atau mengkonsumsi lebih banyak produk atau jasa yang sama, kepuasan  konsumen telah menjadi indikator penting kualitas dan revenue mendatang. Fornell (1987)  dalam  Andreassen  (1994)  menyatakan  kepuasan    konsumen  mempengaruhi  perilaku pembelian: konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen loyal, tetapi konsumen loyal bukan berarti puas.
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang  berlanjut  (Band,  1991).  Faktor  yang  paling  penting  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen adalah  kinerja  dari  agen  yang  biasanya  diartikan  dengan  kualitas  dari  agen  tersebut  (Mowen  dan Minor, 2008 ). Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan  (Kotler,  2003).  Dengan  demikian,  harapan  pelanggan  melatar  belakangi  mengapa  dua organisasi  pada  jenis  bisnis  yang  sama  dapat  dinilai  berbeda  oleh  pelanggannya.  Dalam  konteks kepuasan  pelanggan,  umumnya  harapan  merupakan  perkiraan  atau  keyakinan  pelanggan  tentang apa  yang  akan  diterimanya.  Harapan  mereka  dibentuk  oleh  pengalaman  pembelian  dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian ( disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  bahwa  pada  persaingan  yang  semakin  ketat  ini,  semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini  menyebabkan  setiap  badan  usaha  harus  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan  pelanggan sebagai  tujuan  utama,  antara  lain  dengan  semakin  banyaknya  badan  usaha  yang  menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi.
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
Sedangkan  menurut  Assael  (1995)  bahwa  kepuasan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan.  Dalam  pasar  yang  tingkat  persaingannya  cukup  tinggi,  perusahaan  mulai  bersaing  untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya  agar  pelanggan  mempunyai  kesetiaan  yang  tinggi terhadap  jasa  layanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Menurut  Jones  dan  Sasser  (1994) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  variabel  endogen  yang  disebabkan  oleh kombinasi dari kualitas  yang melekat pada produk dan jasa tersebut,  sehingga kualitas merupakan fungsi  dari  kepuasan.  Jika  hubungan  antara  kualitas  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  positif, maka kualitas yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Penerapan Total Quality Management
Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan. Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan seksama  harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dimana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau  meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang menyenangkan.  Pada  gilirannya  kepuasan  pelanggan  dapat  menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang  bersifat customer  driven .  Hal  ini  akan  memberikan  keunggulan  harga  dan customer  value . Customer  value merupakan  kombinasi  dari  manfaat  dan  pengorbanan  yang  terjadi  apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu (Bounds, et al, 1994).  Bila  kualitas  yang  dihasilkan  superior  dan  pangsa  pasar  yang  dimiliki  besar,  maka profitabilitasnya  terjamin.  Jadi,  kualitas  dan  profitabilitas  berkaitan  erat.  Perusahaan  yang menawarkan  barang  atau  jasa  bekualitas  superior  pasti  dapat  mengalahkan  pesaingnya  yang menghasilkan kualitas inferior.
Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, perusahaan harus memiliki pedoman yang jelas dan terarah. Dalam penerapan TQM, perusahaan bisa mengacu pada atribut efisiensi yaitu: (1) Commitment (komitmen),  komitmen  untuk  menyediakan  produk  atau  layanan  yang  efisien  dan menguntungkan  harus  ditunjukkan  oleh  manajemen  dan  perusahaan;  (2) Concistency (konsisten), perusahaan  harus  menyediakan  produk  dengan  kinerja  yang  konsisten,  misalnya  ketepatan spesifikasi,  ketepatan  jadwal,  dan  lain-lain;  (3) Competence (kompetensi),  perusahaan  harus menyediakan pekerja dengan kemampuan atau kompetensi unggul untuk melaksanakan tugas-tugas
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
atau  pekerjaan  yang  diberikan,  sehingga  mendukung  pencapaian  sasaran  perusahaan;  (4) Contact (hubungan),  perusahaan  harus  mampu  menjalin  hubungan  baik  dengan  konsumen,  karena  tujuan perusahaan adalah menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen; (5) Communication (komunikasi),  perusahaan  harus  mampu  menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan konsumen, agar spesifikasi produk yang diinginkan konsumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh perusahaan (Purnama, 2006).

## Penutup
Sudah  menjadi  tuntutan  bagi  perusahaan  agar  dapat  menghasilkan  produk  dan  jasa  yang memiliki kualitas tinggi  untuk dapat bertahan hidup dalam persaingan bisnis  yang ketat. Sehingga penerapan Total  Quality  Management  ( TQM) menjadi  sebuah  keharusan  bagi  setiap  perusahaan yang  ingin  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya.  Selain  itu,  implementasi  praktik  TQM dalam  suatu  organisasi  saat  ini  sangat  penting  untuk  mencapai  keunggulan  bersaing  ( competitive advantage ).  Peranan  TQM  disamping  sebagai  sebuah  sistem  manajemen  kualitas,  juga  dapat meningkatkan kinerja karyawan dan mencapai kinerja bisnis yang unggul. Dengan demikian, untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan mencapai kinerja perusahaan yang tinggi perusahaan perlu  komitmen  dan  upaya  yang  terus  menerus  dalam  hal  pengembangan  kualitas  dalam  hal  ini adalah penerapan TQM.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderssen,  T.W.,  1994,    “Satisfaction,  Loyalty  and  Reputation  as  Indicators  of  Customer Orientation in  the Public Sector,” International  Journal  of  Public  SectorManagement, Vol. 7, No.2, pp.16-34.
Assael,  Henry,  1995, Consumer  Behavior  and  marketing  Action ,  Fifth  Edition,  Boston Massacussete; PWS kent Publishing Company.
Band,  William  A.,  1991, Creating  value  for  customer:  Designing  and  Implementation  a  Total Corporate Strategy , John Walley and Sons Inc, Canada.
Bounds,  et  al,  1994, Beyond  Total  Quality  Management  Toward  The  Emerging  Paradigm ,  New York: Mc-Graw Hill Book, Inc.
Chase,  Richard  B.,  Nicholas  J.  Aquilano,  F.  Robert  Jacobs,  2005. Operation  Management  for Competitive Advantage , Eleventh Edition, McGraw-Hill Inc. USA.
Dominggo, Rene T., 1994, Global Competitiveness through Total Quality Management . The Asian Manager.
JBMA – Vol. II, No. 2, September 2014                                                        ISSN : 2252-5483
Evan,  Joel  R.  and  Laskin,  R.L.,  1994,  "The  Relationship  Marketing  Proses:  A  Conceptualization and Aplication, " Industrial Marketing Management, Vol. 23, pp. 439-452.
Ismanto, Kuat, 2009, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah,
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Jones,  Thomas,  and  W.  Earl  Sasser.  Jr.,  1994, Marketing  (Second  Edition), United  States  of America: Me Grow Hill Inc.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9 th Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Lovelock, Christoper, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia,  Indeks, Indonesia.
Mowen J., C., dan Minor, 2008, Perilaku Konsumen, Erlangga, Jakarta.
Purnama, Nursya’bani, 2006, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Yogyakarta: EKONISIA.
Render, B. and Heizer, J., 2001, Prinsip-prinsip Manajemen Operasi, Jakarta: Salemba Empat.
Selnes,  F.,  1993,  “An  Examination  of  the  Effect  of  Product  Performance  on  Brand  Reputation, Satisfaction and Loyalty, ” Journal of Marketing, Vol. 27 No. 9, pp 19-35.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, 2003, Total Quality Management , Edisi Ke-4, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran , penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.
Yamit,  Zulian,  2005, Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa ,  Ed.  1,  Cet.  4.  Yogyakarta:  Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.