## ANALISIS PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN PEMASARAN SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP MINAT MELAKUKAN SERTIFIKASI ULANG
Rendi Sutrisno, dan Adi Nurmahdi Universitas Mercu Buana, Indonesia Email: rendy.soetrisno@gmail.com; adi.nurmahdi@mercubuana.ac.id
Artikel info Artikel history: Diterima : 25 Agustus 2021 Diterima dalam bentuk revisi : 13 September 2021 Diajukan : 20 September 2021
Kata Kunci: persepsi harga; kualitas pelayanan; hubungan pemasaran; kepuasan pelanggan; pembelian ulang.

## Abstrak:
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menentukan  dan  menganalisa pengaruh  persepsi  harga,  kualitas  pelayanan  dan  hubungan pemasaran  terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  implikasinya terhadap minat melakukan sertifikasi ulang di salah satu badan sertifikasi  ISO  di  Indonesia.    Penelitian  ini  menggunakan metode  analisis  data  SEM  (Structural  Equation  Modeling)  dan dioperasikan menggunakan aplikasi AMOS 24.0. Penelitian ini menggunakan  data  primer  berupa  kuesioner  yang  dibagikan kepada  225  perusahaan  yang  merupakan  pelanggan  salah  satu badan  sertifikasi  ISO  di  Indonesia.  Penentuan  jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin  dengan signifikansi error 5%. Hasil uji normalitas dan multikolinieritas diperoleh  hasil  2.070  dan  0.367,  dimana  sudah  memenuhi standar  pengujian.  Rata-rata  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas juga  memiliki  nilai  factor  loading  diatas  0.5  dan  construct reliability  diatas  0.7.  Data  hasil  analisis  menunjukan  nilai CMIN/DF, GFI, AFGI, NFI, IFI, TLI, CFI dan RMSEA adalah 1.561,  0.844,  0.818,  0.861,  0.945,  0.940,  0.945  dan  0.050 dimana semua nilai masuk dalam nilai kriteria Goodness of Fit Index.   Berdasarkan hasil analisis, persepsi harga dan kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan melakukan sertifikasi ulang. Sedangkan hubungan pemasaran secara tidak langsung melalui kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap keputusan melakukan sertifikasi ulang.

## Abstract:
This study aims to determine and analyze the influence of price perception,  service  quality  and  marketing  relationship  on customer  satisfaction  and  the  implications  for  re-certification intention  at  one  of  ISO  Certification  Body  in  Indonesia.  This study  uses  the  SEM  (Structural  Equation  Modeling)  method analysis  with  the  help  of  AMOS  24.0  application  for  windows program.  This  study  uses  primary  data  in  the  form  of  a questionnaire  and  is  distributed  to  225  companies  that  are

## Jurnal Indonesia Sosial Sains
http://jiss.publikasiindonesia.id/
Vol. 2 No. 9 September 2021 P-ISSN: 2723 - 6692 dan E-ISSN: 2723 - 6595
Keywords: price perception; service quality; marketing relationship; customer satisfaction; repurchase intention.
customers  from  one  of  certification  body  in  Indonesia.  The Slovin  formula  with  significance  error  of  5%  is  used  while determining  the  samples  of  this  study.  The  results  of  the normality  and  multicollinearity  tests  obtained  results  of  2.070 and  0.367,  which  already  met  the  test  standard.  The  average validity and reliability test obtained results both factor loading value  and  construct  reliability  value  are  above  standards,  i.e. 0.5  and  0.7.  Data  analysis  results,  indicated  values  from CMIN/DF,  GFI,  AFGI,  NFI,  IFI,  TLI,  CFI  and  RMSEA  of 1.561,  0.844,  0.818,  0.861,  0.945,  0.940,  0.945  and  0.050, respectively,  which  all  of  those  in  the  expected  value  range  of Goodness of Fit Index.   The study findings show that the price perception  and  service  quality  have  a  significant  influence  on the  customer  satisfaction  and  decision  of  the  customer  to  re- certify the ISO certification. Meanwhile, marketing relationship indirectly  through  customer  satisfaction  has  a  significant influence  on  the  decision  of  the  customer  to  re-certify  the  ISO certification.
Coresponden author: Rendi Sutrisno Email: rendy.soetrisno@gmail.com artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi CC BY SA 2021

## Pendahuluan
Industri  jasa  sertifikasi  ISO  (International  Standard  Organization)  merupakan  salah satu  industri  yang  masih  terus  berjalan  sejak  tahun  1946.  Di  Indonesia  penerapan  sertifikasi ISO dimulai dari tahun 90-an dan mulai berkembang pesat sejak tahun 2001. Sertifikasi ISO dibutuhkan oleh banyak  perusahaan dan organisasi  baik  yang bergerak dibidang manufaktur maupun  jasa.  Secara  global,  perusahaan  dan  organisasi  baik  yang  bergerak  di  bidang manufaktur maupun jasa semakin banyak melakukan sertifikasi ISO guna memenuhi harapan pelanggan dan kaidah standar internasional. Djatmiko and Junaedi (2011) menjelaskan bahwa standar  ISO  dapat  diterapkan  oleh  suatu  perusahaan  atau  organisasi  dengan  tujuan  untuk menghasilkan produk yang bermutu dan memenuhi persyaratan dari pelanggan. Lebih lanjut, Saizarbitoria  (2018)  mengemukakan  bahwa  ISO  merupakan  sistem  manajemen  standar internasional  yang  terfokus  kepada  tahapan-tahapan  dan  proses  yang  lebih  sistematis  dan terstruktur  dimana  dapat  membantu  perusahaan  dalam  mengelola  strategi  dan  sumber  daya dengan baik sehingga produk dan jasa yang dihasilkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dengan adanya peningkatan jumlah sertifikasi  ISO secara global, hal ini juga sejalan dengan  peningkatan  jumlah  sertifikasi  ISO  di  Indonesia.  Guna  memperoleh  pengakuan  dan memenuhi harapan pelanggan, perusahaan manufaktur dan jasa mulai mengimplementasikan standar  ISO  dengan  bertujuan  untuk  mendapatkan  sertifikasi  ISO.  Tabel  1.1  menunjukkan data perusahaan bersertifikat ISO di Indonesia.
Table 1. Data Perusahaan Bersertifikat ISO di Indonesia
No Standar Jumlah Sertifikat Terbit Variasi (%) dari 2017 ke 2018 2017 2018 1 ISO 9001 3498 3618 3 2 ISO 14001 1165 1228 5 3 ISO 22000 278 284 2
Sumber: ISO.org.
Seiring  berjalannya  waktu,  jumlah  badan  sertifikasi  ISO  di  Indonesia  mengalami peningkatan dimana menyebabkan persaingan yang cukup ketat. Di Indonesia, terdapat lebih dari  20  badan  sertifikasi  ISO  baik  yang  terakreditasi  secara  nasional  maupun  internasional. Dengan jumlah badan sertifikasi ISO yang cukup banyak di Indonesia, masing-masing badan sertifikasi  mendapatkan  tantangan  tersendiri  dalam  mendapatkan  klien  baru  dan mempertahankan klien yang sudah ada sekarang.
Membentuk  persepsi  konsumen  yang  baik  dapat  mempengaruhi  minat  melakukan pembelian  ulang  atau  dalam  hal  ini  minat  melakukan  sertifikasi  ulang.  Menurut  ( Khotler & Amstrong,  2018),  minat  pembelian  ulang  merupakan  suatu  keputusan  sebagai  hasil  dari proses  evaluasi.  Lebih  lanjut,  ( Fandi et  al.,  2010)  menjelaskan  bahwa  minat  beli  ulang merupakan suatu keinginan dalam menggunakan kembali barang atau jasa akibat terpengaruhi oleh barang dan jasa tersebut, dalam hal ini bisa dari segi harga, cara pembelian, kelemahan serta  keunggulan.  Pelanggan  akan  melakukan  pembelian  ulang  jika  memiliki  pengalaman yang baik atau ekspektasi yang diinginkan terpenuhi ( Paramananda & Sukaatmadja, 2018).
Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  hal  penting  dalam  kesuksesan  sebuah perusahaan  dalam  memenangkan  kompetisi  ( Fang et  al.,  2011).  Lebih  lanjut,  pengalaman dalam  pembelian  dimana  memberikan  kepuasan  pelanggan  yang  baik,  dapat  meningkatkan minat  melakukan  pembelian  ulang  ( Pappas et  al.,  2014).  Kepuasan  pelanggan  merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi  atas perbedaaan antara harapan awal pelanggan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja aktual produk setelah pemakaian ( Tjiptono & Pemasaran,  2015).  Sedangkan  ( Kotler &  Keller,  2016)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  produk yang  sebelumnya  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Untuk  dapat  menentukan kepuasan  pelanggan,  perusahaan  perlu  mengidentifikasi  aspek-aspek  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Menurut  ( Tjiptono &  Pemasaran,  2015),  konsep  inti  cara  mengukur kepuasan  pelanggan  meliputi  kepuasan  pelanggan  keseluruhan  ( Overall  Customer Satisfaction ),  konfirmasi  harapan  ( Confirmation  of  Expectation ),  minat  pembelian  ulang ( Repurchase Intention ), dan kesediaan untuk merekomendasi ( Willingness to Recommend ). Dalam membentuk kepuasan pelanggan, persepsi harga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi  persepsi  konsumen.  Persepsi  harga  menjadi  salah  satu  penentu  dalam kepuasan pelanggan. Persepsi adalah proses yang dilakukan oleh individu dalam memilih dan menerjemahkan  informasi  yang  masuk  ke  gambaran  keseluruhan,  persepsi  harga  adalah
gambaran  tentang  bagaimana  konsumen  memandang  harga  ( Schiffman &  Kanuk,  2009). Sedangkan menurut ( Khotler & Amstrong, 2018), persepsi harga adalah nilai yang terkandung dalam harga bila dikaitkan dengan manfaat yang diperoleh dalam menggunakan suatu produk atau  jasa.  ( Khotler &  Amstrong,  2018)  menjelaskan  dimensi  pembentuk  persepsi  harga meliputi keterjangkauan harga, daya saing harga, dan kesesuaian harga dengan manfaat.
Selain  persepsi  harga,  kualitas  pelayanan  yang  digunakan  juga  menjadi  salah  satu faktor  penentu  kepuasan  pelanggan.  Dalam  proses  pemasaran  sebuah  perusahaan,  selain diperlukan  strategi  marketing  yang  baik  juga  harus  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik (Ali  et  al.,  2018).  ( Kotler &  Keller,  2016)  menjelaskan  kualitas  pelayanan  merupakan keseluruhan dari sifat-sifat maupun karakter yang dimiliki suatu produk atau jasa, berdasarkan kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan.  Lebih  lanjut,  ( Lovelock et  al.,  2011) menjelaskan bahwa  kualitas pelayanan merupakan perbandingan persepsi pelayanan dengan proses  penyampaian  layanan  serta  hasil  pelayanan  aktual  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Citra  kualitas  pelayanan  yang  bagus  bukan  berdasarkan  pada  sudut  pandang  atau  persepsi pemberi  layanan,  melainkan  berdasarkan  persepsi  pelanggan.  Lima  penentu  mutu  jasa menurut tingkat kepentingannya (SEVQUAL) menurut ( Parasuraman et al., 1994): keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  benda  berwujud  atau  dalam  hal  ini  bisa  berupa  fasilitas fisik, perlengkapan fasilitas, penampilan karyawan dan bahan komunikasi.
Dalam  membentuk  persepsi  konsumen,  hubungan  pemasaran  dengan  pelanggan  juga menjadi  salah  satu  fokus  yang  perlu  dijaga  oleh  perusahaan.  ( Lupiyoadi &  Hamdani,  2006) mendefiniskan  hubungan  pemasaran  sebagai  pendekatan  dengan  tujuan  menarik  dan mempertahankan pelanggan. Pengertian ini didukung oleh ( Khotler & Amstrong, 2018) yang menjelaskan  hubungan  pemasaran  merupakan  suatu  proses  menciptakan,  mempertahankan, dan  meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggan  guna  membangun  relasi  jangka  panjang dimana mampu mendatangkan laba bagi perusahaan. Dalam penelitiannya, ( Capel & Ndubisi, 2011) memaparkan 4 komponen dasar dalam hubungan pemasaran yaitu kepercayaan ( Trust ), komitmen  ( Commitment ),  komunikasi  ( Communication ),  penanganan  konflik  ( Conflict Handing ).
Berdasarakan  latar  belakang  di  atas,  maka  tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk menganalisis  persepi  harga,  kualitas  pelayanan  dan  hubungan  pemasaran  terhadap  kepuasan pelanggan  serta  implikasinya  terhadap  minat  melakukan  sertifikasi  ulang  pada  perusahaan jasa  sertifikasi  ISO.  Selain  latar  belakang  yang  sebelumnya  sudah  dipaparkan,  penelitian- penelitian  dengan  subjek  badan  sertifikasi  ISO  masih  sangat  jarang  dilakukan.  Kebanyakan penelitian-penelitian terdahulu dilakukan pada perusahaan surveyor dan hanya terfokus pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat  memberikan  kontribusi  mengenai  sejauh  mana  pengaruh  dari  persepsi  harga,  kualitas pelayanan dan hubungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya terhadap minta melakukan sertifikasi ulang. Lebih lanjut, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi  faktor-faktor  apa  saja  yang  penting  untuk  diperhatikan  oleh  perusahaan  jasa sertifikasi  ISO  guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan minat  melakukan sertifikasi ulang.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian  kuantitatif  dan  juga  menggunakan pendekatan  eksplanatori.  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  menggunakan  metode  survei  dimana menggunakan kuesioner skala likert sebagai media pengumpulan data. Hasil yang didapat dari kuesioner akan diuji menggunakan teknik analisis data SEM ( Structural Equation Modeling ) dan dioperasikan dengan bantuan aplikasi AMOS 24.0.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  salah  satu  badan  sertifikasi ISO di Indonesia dimana pelanggan tersebut berlokasi di Jabodetabek, Karawang, Purwakarta dan  Bandung  dengan  jumlah  516.  Penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  rumus  Slovin  dengan  signifikansi  error  5%  dan  diperoleh  jumlah  sampel sebanyak 225 perusahaan.
Berikut penjelasan terkait detil tahapan yang digunakan dalam penelitian ini:
1. Uji Prasyarat Analisis SEM
Sebelum  dapat  menggunakan  metode  SEM,  ada  beberapa  persyaratan  yang  harus terpenuhi  untuk  dapat  menggunakan  metode  SEM  dalam  sebuah  penelitian  sebagai berikut:
a. Kecukupan Jumlah Sampel Menurut  ( Ghozali ,  2011),  jumlah  minimal  sampel  yang  dibutuhkan  dalam  analisis SEM dimana menggunakan estimasi Maximum Likelihood adalah 100 – 200 sampel.
b. Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  mengetahui  normal  tidaknya  distribusi  penelitian dari  masing  –  masing  variabel.  Evaluasi  dilakukan  dengan  menggunakan  kriteria critical  ratio  skewness  value,  dimana  data  dikatakan  berdistribusi  normal  bilamana nilai harga mutlak critical ratio skewness dan atau kurtosis di bawah 2,58  ( Ghozali , 2011).
c. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai  kolerasi  antar  variabel eksogen. Model dinyatakan bebas dari multikolinearitas bilamana nilai korelasi antar variabel eksogen kurang dari  0,9.
2. Pengujian Model Pengukuran
( Ghozali ,  2011)  menjelaskan  dalam  melakukan  uji  kesesuaian  dan  uji  statistic diperlukan beberapa indeks kesesuaian serta cut-off value-nya untuk digunakan didalam pengujian sebuah model:
Tabel 2. Kriteria Uji Kesesuaian Model
Indeks Goodness of Fit Nilai yang diharapkan Chi-Square diharapkan kecil Probabilitas ≥ 0,05 GFI ≥ 0,90 AGFI ≥ 0,90 NCP diharapkan kecil CFI ≥ 0,90 RMSEA ≤ 0,08
RMR < 0,05

## 3. Uji Validitas
Validitas  merupakan  tingkat  ketepatan  sebuah  alat  ukur  dalam  penelitian  terkait dengan  arti  atau  isi  yang  sebenarnya  diukur  ( Sekaran &  Bougie,  2010).  Uji  validitas variabel  eksogen  dilakukan  dengan  melihat  nilai  estimate  masing  –  masing  indicator dalam konstruk. Indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai Estimate > 0.5. Dalam pengujian validitas diskriminan SEM, dapat diketahui melalui nilai Average Variance Extracted (AVE) dimana variabel dinyatakan valid jika nilai AVE ≥ 0.05.
4. Uji Reliabilitas
( Sekaran &  Bougie,  2010)  menjelaskan  uji  reliabilitas  merupakan  proses  uji  yang dilakukan  untuk  menguji  keandalan  data.  Lebih  lanjut,  ( Ghozali ,  2011)  memaparkan bahwa  untuk  menguji  keandalan  suatu  data,  yang  dijadikan  sebagai  acuan  adalah Construct  Reliability (CR).  CR  menunjukkan  seberapa  besar  faktor  keterhubungan anatara  suatu  variabel  dengan  variabel  lainnya.  Indikator  dari  variabel  dinyatakan reliabel jika CR ≥ 0.07 ( Ghozali , 2011).
5. Uji Signifikansi (Uji Hipotesis)
Uji  signifikasi  dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  variabel  eksogen  (terikat)  terhadap variabel endogen (bebas).

## Hasil dan Pembahasan Hasil Uji Normalitas
Data  dikatakan  berdistribusi  normal  jika  nilai  critical  ratio  skewness  value  kurtosis value di bawah harga mutlak 2,58. Secara umum nilai c.r. skew dan c.r. kurtosis berada pada selang -2,58 sampai 2,58. Adapun hasil uji normalitas disajikan pada berikut ini:
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas Variable MIN MAX SKEW C.R. KURTOSIS C.R. MMS4 2.000 5.000 -.196 -1.200 -.726 -2.223 MMS3 2.000 5.000 -.168 -1.026 -.298 -.914 MMS2 2.000 5.000 -.205 -1.257 -.623 -1.907 MMS1 2.000 5.000 -.265 -1.625 -.506 -1.550 KP3 2.000 5.000 -.151 -.923 -.493 -1.511 KP2 2.000 5.000 -.151 -.926 -.694 -2.124 KP1 2.000 5.000 -.197 -1.204 -.556 -1.701 HP7 2.000 5.000 -.237 -1.450 -1.018 -3.116 HP6 2.000 5.000 -.309 -1.892 -.664 -2.033 HP5 2.000 5.000 -.071 -.437 -.404 -1.237 HP4 2.000 5.000 -.107 -.656 -1.040 -3.183 HP3 3.000 5.000 -.034 -.208 -.724 -2.217
Variable MIN MAX SKEW C.R. KURTOSIS C.R. HP2 2.000 5.000 -.034 -.205 -.696 -2.130 HP1 2.000 5.000 -.192 -1.174 -.604 -1.850 KUA13 2.000 5.000 .007 .042 -.567 -1.737 KUA12 2.000 5.000 -.009 -.056 -.723 -2.214 KUA11 3.000 5.000 -.231 -1.416 -.957 -2.931 KUA10 3.000 5.000 -.282 -1.728 -.844 -2.584 KUA9 2.000 5.000 .330 2.023 -.855 -2.617 KUA8 2.000 5.000 -.335 -2.049 -.200 -.611 KUA7 2.000 5.000 -.196 -1.200 -.425 -1.301 KUA6 3.000 5.000 -.087 -.531 -.633 -1.938 KUA5 2.000 5.000 -.225 -1.377 -.787 -2.408 KUA4 2.000 5.000 -.095 -.582 -.680 -2.082 KUA3 2.000 5.000 -.139 -.851 -.702 -2.149 KUA2 3.000 5.000 -.118 -.721 -.530 -1.622 KUA1 3.000 5.000 -.135 -.830 -.896 -2.744 PH5 2.000 5.000 -.346 -2.121 -.566 -1.734 PH4 2.000 5.000 -.210 -1.284 -.745 -2.280 PH3 2.000 5.000 -.212 -1.300 -1.051 -3.219 PH2 2.000 5.000 -.242 -1.484 -.751 -2.299 PH1 2.000 5.000 -.357 -2.188 -.838 -2.565 Multivariate 12.873 2.070
Hasil  pengujian  uji  normalitas  dengan  sampel  225  sampel  memiliki  nilai  CR  secara multivariat  sebesar  2,070  sehingga  data  dalam  penelitian  sudah  berdistribusi  normal.  Oleh karena itu analisis selanjutnya dapat dilakukan berdasarkan data dengan 225 responden.

## Hasil Uji Multikolinieritas
Uji  multikolinearitas  dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai  kolerasi  antar  variabel eksogen. Model dinyatakan bebas dari multikolinearitas bilamana nilai korelasi antar variabel eksogen kurang dari  0,9.

## Tabel 4. Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Persepsi Harga Kualitas Pelayanan Hubungan Pemasaran Persepsi Harga 1 Kualitas Pelayanan 0,367 1 Hubungan Pemasaran 0,122 0,088 1
Hasil uji multikolinieritas menunjukkan nilai koefisien korelasi antar variable eksogen tidak  lebih  besar  dari  0,9.  Korelasi  paling  tinggi  terjadi  pada  persepsi  harga  dan  kualitas
pelayanan  dengan  koefisien  korelasi  0,367.  Hal  ini  dapat  diberikan  kesimpulan  bahwa  tidak terdapat korelasi yang tinggi antar variable eksogen atau tidak terjadi multikolinieritas.
Hasil Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  analisis  untuk  menguji  apakah  indikator  dan  dimensi pembentuk  konstruk  laten  merupakan  indikator  dan  dimensi  yang  valid  sebagai  pengukur kontruk laten. Indikator dikatakan valid jika memiliki nilai factor loading diatas 0,50. Berikut ini  adalah  hasil  uji  validitas  dari  masing-masing  indikator  setiap  variable  berdasarkan  nilai standardized estimates .
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Berdasarkan Nilai Factor Loading Item Factor Loading Keterangan PH1 ← Harga 0,814 Valid PH2 ← Harga 0,808 Valid PH3 ← Harga 0,864 Valid PH4 ← Harga 0,796 Valid PH5 ← Harga 0,868 Valid KUA1 ← Pelayanan 0,824 Valid KUA2 ← Pelayanan 0,862 Valid KUA3 ← Pelayanan 0,711 Valid KUA4 ← Pelayanan 0,782 Valid KUA5 ← Pelayanan 0,882 Valid KUA6 ← Pelayanan 0,707 Valid KUA7 ← Pelayanan 0,744 Valid KUA8 ← Pelayanan 0,713 Valid KUA9 ← Pelayanan 0,777 Valid KUA10 ← Pelayanan 0,736 Valid KUA11 ← Pelayanan 0,843 Valid KUA12 ← Pelayanan 0,669 Valid KUA13 ← Pelayanan 0,69 Valid HP1 ← Pemasaran 0,688 Valid HP2 ← Pemasaran 0,721 Valid HP3 ← Pemasaran 0,707 Valid HP4 ← Pemasaran 0,842 Valid HP5 ← Pemasaran 0,562 Valid HP6 ← Pemasaran 0,665 Valid HP7 ← Pemasaran 0,761 Valid KP1 ← Kepuasan 0,638 Valid KP2 ← Kepuasan 0,882 Valid KP3 ← Kepuasan 0,830 Valid MMS1 ← Pembelian 0,769 Valid MMS2 ← Pembelian 0,734 Valid MMS3 ← Pembelian 0,668 Valid
Item Factor Loading Keterangan MMS4 ← Pembelian 0,670 Valid
Item  dikatakan  valid  jika  nilai factor  loading diatas  0,50.    Berdasarkan  hasil  uji validitas  diatas  diperoleh  terdapat  seluruh  item  valid.  Hasil  uji  validitas  diatas  ditunjukkan dengan nilai factor loading dari masing-masing item variable lebih besar dari 0,50.

## Tabel 6. Hasil Uji Validitas Berdasarkan Nilai Average Variance Extracted (AVE)
Variabel Reliabilitas Keterangan Persepsi Harga 0,690 Valid Kualitas Pelayanan 0,589 Valid Hubungan Pemasaran 0,506 Valid Kepuasan Pelanggan 0,625 Valid Minat 0,506 Valid
Instrumen dari variable dikatakan valid jika nilai Average Variance Extracted (AVE)≥ 0.05.  Hasil  diatas  diperoleh  seluruh  variable  memiliki  nilai  AVE  diatas  0,5  sehingga  dapat dikatakan  instrument  yang  digunakan  untuk  mengukur  variable  persepsi  harga,  kualitas pelayanan, hubungan pemasaran, kepuasan pelanggan, dan minat melakukan sertifikasi ulang, valid.

## Hasil Uji Reliabilitas
Menurut ( Sekaran & Bougie, 2010) menjelaskan uji reliabilitas merupakan proses uji yang  dilakukan  untuk  menguji  keandalan  data.  Lebih  lanjut,  ( Ghozali ,  2011)  memaparkan bahwa  untuk  menguji  keandalan  suatu  data,  yang  dijadikan  sebagai  acuan  adalah Construct Reliability (CR).  CR  menunjukkan  seberapa  besar  faktor  keterhubungan  anatara  suatu variabel  dengan  variabel  lainnya.  Indikator  dari  variabel  dinyatakan  reliabel  jika  CR  ≥  0.7 ( Ghozali , 2011). Nilai construct reliability dalam penelitian ini adalah:
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliabilitas Keterangan Persepsi Harga 0,917 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,949 Reliabel Hubungan Pemasaran 0,876 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,831 Reliabel Minat 0,803 Reliabel
Hasil uji reliabilitas diperoleh seluruh variable memiliki nilai reliabilitas konstruk lebih besar dari 0,70. Oleh karena itu uji reliabilas dapat diterima sehingga seluruh item valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

## Hasil Pengujian Model Pengukuran  (Goodness Of Fit)
( Ghozali ,  2011)  menjelaskan  dalam  melakukan  uji  kesesuaian  dan  uji  statistic diperlukan  beberapa  indeks  kesesuaian  serta cut-off  value -nya  untuk  digunakan  didalam pengujian  sebuah  model.  Uji goodness  of  fit merupakan  pengujian  kelayakan  model  yang diperoleh. Hasil perhitungan nilai indeks - indeks goodness of fit yang dihasilkan oleh model diatas disajikan dalam tabel dibawah ini:
Tabel 8. Rekapitulasi Uji Goodness Of Fit Index Goodness of fit Index Cut of value Hasil Kriteria CMIN/DF <2,0 1,561 Model Good Fit GFI >0,90 0,844 Model Marginal Fit AGFI >0,90 0,818 Model Marginal Fit NFI >0,90 0,861 Model Marginal Fit IFI >0,90 0,945 Model Good Fit TLI >0,90 0,940 Model Good Fit CFI >0,90 0,945 Model Good Fit RMSEA <0,08 0,050 Model Good Fit
Hasil  pengujian  diatas  diperoleh  bahwa  indikator  kelayakan  model  SEM  dapat diterima atau layak digunakan. Hasil ini juga mengartikan pula bahwa pengolahan data secara keseluruhan  sudah  sesuai.    Hal  ini  mengartikan  bahwa  model  SEM  dapat  menganalisis pengaruh  persepsi  harga,  kualitas  pelayanan,  dan  hubungan  pemasaran  terhadap  kepuasan pelanggan serta implikasinya terhadap minat melakukan sertifikasi ulang.

## Hasil Analisis Model Struktural
Pada pengujian structural model ini, metode estimasi yang digunakan adalah maximum likehood .  Pada  tahapan  ini,  pertama  kali  yang  dilakukan  adalah  memastikan  bahwa  model telah  sesuai  dengan  data  atau  model  telah  fit.  Setelah  model  telah  fit,  maka  pengujian hipotesis  dapat  dilakukan.  Adapun  hasil  analisis  estimasi  model  struktural  disajikan  pada gambar berikut ini:

## Gambar 1. Full Structural Model Unstandardized

## Gambar 2. Full Structural Model Standardized
Hasil pengujian goodness of fit diperoleh bahwa model SEM pada penelitian ini sudah baik  dan  dapat  diterima.  Oleh  karena  itu  analisis  uji  hipotesis  dapat  dilakukan.  Terdapat pengaruh  yang  signifikan  dari  variable  eksogen  terhadap  variable  endogen  jika  nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.  Berikut  ini  adalah  hasil  pengujian  uji  hipotesis  dari penelitian ini.
Tabel 9. Uji Hipotesis Variabel Estimate Koefisien Standardized S.E. C.R. P Kepuasan ← Persepsi 0,265 0,407 0,049 5,344 *** Kepuasan ← Pelayanan 0,261 0,341 0,055 4,755 *** Kepuasan ← Hubungan 0,137 0,155 0,056 2,425 0,015 Pembelian ← Persepsi 0,108 0,132 0,044 2,451 0,014
Variabel Estimate Koefisien Standardized S.E. C.R. P Pembelian ← Hubungan -0,016 -0,014 0,048 -0,329 0,742 Pembelian ← Pelayanan 0,101 0,105 0,048 2,103 0,035 Pembelian ← Kepuasan 1,089 0,869 0,129 8,417 ***

## Tabel 10. Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Nilai Standardized Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Persepsi Harga →Kepuasan Pelanggan→ Minat 0,132 0,353 Kualitas Pelayanan →Kepuasan Pelanggan→ Minat 0,105 0,296 Hubungan Pemasaran →Kepuasan Pelanggan→ Minat -0,014 0,135

## Persepsi Harga Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  dari  persepsi  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  signifikansi  pengaruh  persepsi  harga  terhadap kepuasan pelanggan yaitu 0,000 sehingga nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Oleh karena itu  dapat  diberikan  kesimpulan  terdapat  pengaruh  persepsi  harga  terhadap  kepuasan pelanggan.  Nilai  koefisien  0,265  mengartikan  adanya  pengaruh  positif  artinya  semakin  baik persepsi harga maka kepuasan pelanggan juga akan semakin baik. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Paramananda & Sukaatmadja (2018), dimana menjelaskan bahwa persepsi harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain oleh  Ong  &  Pambudi  (2014)  juga  menyebutkan  persepsi  harga  sebagai  salah  satu  bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  Positif  Dan  Signifikan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  nilai  signifikansi  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  0,000  sehingga  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05. Oleh  karena  itu  dapat  diberikan  kesimpulan  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Nilai  koefisien  0,261  mengartikan  adanya  pengaruh  positif  artinya semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin  baik.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian – penelitian  yang sudah dilakukan, seperti penelitian oleh  Panjaitan  (2014)  yang  menyebutkan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Ali, Narulita , & Nurmahdi (2018) juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hubungan  Pemasaran  Berpengaruh  Positif  Dan  Signifikan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  dari  hubungan  pemasaran  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  nilai  signifikansi  pengaruh  hubungan pemasaran  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  0,015  sehingga  nilai  signifikansi  lebih  kecil dari 0,05. Oleh karena itu dapat diberikan kesimpulan terdapat pengaruh hubungan pemasaran terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai  koefisien  0,137  mengartikan  adanya  pengaruh  positif artinya semakin baik hubungan pemasaran maka kepuasan pelanggan juga akan semakin baik. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  oleh Capel dan  Ndubisi  (2011)  dimana menjelaskan  bahwa  kepercayaan,  komitment,  komunikasi  dan  penanganan  konflik berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Atmaja dan  Yulianthini  (2020)  dimana  dalam  penelitiannya  diperoleh  hasil  hubungan  pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Persepsi  Harga  Berpengaruh  Positif  Dan  Signifikan  Terhadap  Minat  Melakukan Sertifikasi Ulang.
Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  dari  persepsi  harga  terhadap  minat melakukan sertifikasi ulang. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi yaitu 0,014 sehingga nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.  Oleh  karena  itu  dapat  diberikan  kesimpulan  terdapat pengaruh  persepsi  harga  terhadap  minat  melakukan  sertifikasi  ulang.  Nilai  koefisien  0,108 mengartikan  adanya  pengaruh  positif  artinya  semakin  baik  persepsi  harga  maka  minat melakukan  sertifikasi  ulang  juga  akan  semakin  baik.  Secara  tidak  langsung  juga  terdapat pengaruh  tidak  langsung  yang  signifikan  dari  variable  persepsi  harga  terhadap  minat melakukan  sertifikasi  ulang  melalui  kepuasan  pelanggan  yang  dibuktikan  dengan  nilai koefisien  pengaruh  tidak  langsung  yaitu  0,353  sehingga  koefisien  pengaruh  tidak  langsung lebih besar dari pengaruh langsung.

## Hubungan Pemasaran Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Minat Melakukan Sertifikasi Ulang.
Tidak  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  dari  hubungan  pemasaran  terhadap minat melakukan sertifikasi ulang. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,742 sehingga nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05.  Oleh  karena  itu  dapat  diberikan  kesimpulan  tidak terdapat pengaruh hubungan pemasaran terhadap minat melakukan sertifikasi ulang. Namun, terdapat pengaruh tidak langsung yang signifikan dari variable hubungan pemasaran terhadap minat melakukan sertifikasi ulang melalui kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai koefisien  pengaruh  tidak  langsung  yaitu  0,135  sehingga  koefisien  pengaruh  tidak  langsung lebih besar dari pengaruh langsung.

## Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  Positif  Dan  Signifikan  Terhadap  Minat  Melakukan Sertifikasi Ulang.
Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  dari  hubungan  pemasaran  terhadap  minat melakukan sertifikasi ulang. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,035 sehingga nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.  Oleh  karena  itu  dapat  diberikan  kesimpulan  terdapat pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  minat  melakukan  sertifikasi  ulang.  Nilai  koefisien 0,101  mengartikan  adanya  pengaruh  positif  artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka minat  melakukan  sertifikasi  ulang  juga  akan  semakin  baik.  Secara  tidak  langsung  juga terdapat  pengaruh  tidak  langsung  yang  signifikan  dari  variable  kualitas  pelayanan  terhadap minat melakukan sertifikasi ulang melalui kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai
koefisien  pengaruh  tidak  langsung  yaitu  0,296  sehingga  koefisien  pengaruh  tidak  langsung lebih besar dari pengaruh langsung.

## Kepuasan  Pelanggan  Berpengaruh  Positif  Dan  Signifikan  Terhadap Minat  Melakukan Sertifikasi Ulang.
Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  dari  kepuasan  pelanggan  terhadap  minat melakukan sertifikasi ulang. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000 sehingga nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.  Oleh  karena  itu  dapat  diberikan  kesimpulan  terdapat pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  minat  melakukan  sertifikasi  ulang.  Nilai  koefisien 1,089  mengartikan  adanya  pengaruh  positif  artinya  semakin  baik  kepuasan  pelanggan  maka minat melakukan sertifikasi ulang juga akan semakin baik. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  Sumara  &  Salim  (2020)  dimana  menjelaskan  bahwa  kepuasan  menjadi  mediasi dalam  pembelian  ulang.  Penelitian  lain  oleh  Herjanto  &  Amin  (2020)  juga  menyebutkan kepuasan pelanggan mengarahkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

## Kesimpulan
Berdasarkan  pada  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas,  diperoleh  data  hasil  dari responden adalah valid dan reliable sehingga penelitian ini telah memenuhi persyaratan untuk analisa  lebih  lanjut.  Hasil  pengujian Goodness  of  Fit  Index diperoleh  bahwa  indikator kelayakan  model  SEM  dapat  diterima  atau  layak  digunakan  sehingga  hasil  ini  juga mengartikan  bahwa  pengolahan  data  secara  keseluruhan  sudah  sesuai.  Berdasarkan  hasil pembahasan  dari  Analisa  Persepsi  Harga,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Hubungan  Pemasaran terhadap  Kepuasan  Pelanggan  serta  Implikasinya  terhadap  Minat  Melakukan  Sertifikasi Ulang,  dapat  disimpulkan:  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  minat  melakukan  sertifikasi  ulang.  Oleh  karena  itu,  jasa  sertifikasi ISO perlu untuk mempertimbangan persepsi harga dari klien dimana hal ini dapat mendorong kepuasan  dari  pelanggan  yang  secara  langsung  juga  berpengaruh  terhadap  minat  melakukan sertifikasi ulang. Kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  dan  minat  melakukan  sertifikasi  ulang.  Dalam  hal  ini,  perusahaan  jasa sertifikasi  ISO  perlu  untuk  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dimana  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  serta  minat  melakukan  sertifikasi  ulang.  Hubungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung mendorong minat melakukan sertifikasi ulang. Dengan adanya hubungan pemasaran yang  baik,  pelanggan  akan  merasa  puas  sehingga  hal  ini  secara  tidak  langsung  akan mempengaruhi minat melakukan sertifikasi ulang dengan perusahaan jasa sertifikasi ISO yang sama. Kesimpulan terakhir dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  minat  melakukan  sertifikasi  ulang.  Dengan  persepi  harga,  kualitas pelayanan  dan  hubungan  pemasaran  yang  baik  akan  tercipta  kepuasan  pelanggan  dimana dapat  mendorong  pelanggan  untuk  melakukan  sertifikasi  ulang  dengan  perusahaan  jasa sertifikasi ISO yang sama.

## BIBLIOGRAFI
Ali, H., Narulita, E., & Nurmahdi, A. (2018). The influence of service quality, brand image and  promotion  on  purchase  decision  at  MCU  Eka  Hospital . Saudi  Journal  of  Business and Management Studies , 3 (1), 88–97.
Capel,  C.  M.,  &  Ndubisi,  N.  O.  (2011). Examining  the  Inter-relationships  among  the Dimensions of Relationship Marketing . Asian Journal of Business Research , 1 (1).
Fandi, T., Fredy, R., Tony, S., & Durianto, D. (2010). Manajemen Strategic . Badan Penerbit Universitas Dipenegoro, Semarang .
Fang,  Y.,  Chiu,  C.,  &  Wang,  E.  T.  G.  (2011).  Understanding  customers’  satisfaction  and repurchase  intentions:  An  integration  of  IS  success  model,  trust,  and  justice. Internet Research . https://doi.org/10.1108/10662241111158335
Ghozali,  I.  (2011).  Model  Persamaan  Stuktural  Konsep  Aplikasi  Dengan  Program  AMOS 22.0. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro .
Khotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2018). Principles  of  Marketing.  Edisi  15  Global  Edition . Pearson.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management.  New  Jersey:  Pearson  Prentice Hall Intl .
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran jasa: manusia, teknologi, strategi; perpektif Indonesia .
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen pemasaran jasa .
Pappas,  I.  O.,  Pateli,  A.  G.,  Giannakos,  M.  N.,  &  Chrissikopoulos,  V.  (2014).  Moderating effects  of  online  shopping  experience  on  customer  satisfaction  and  repurchase intentions. International Journal of Retail & Distribution Management . https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2012-0034
Paramananda, N., & Sukaatmadja, I. P. G. (2018). The impact of price perception and brand image  on  customer  satisfaction  and  repurchase  intention . International  Journal  of Economics, Commerce and Management , 6 (10), 212–224.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison  standard  in  measuring  service  quality:  implications  for  further  research. Journal of Marketing , 58 (1), 111–124. https://doi.org/10.1177/002224299405800109
Schiffman,  L.  G.,  &  Kanuk,  L.  L.  (2009). Persepsi  Kualitas,  Consumer  Behavior . New Jersey: Perason Prestice Hall .
Sekaran, U., & Bougie, R. (2010). Research methods for business: A skill-building approach . Haddington: John Wiley & Sons .
Tjiptono, F., & Pemasaran, S. (2015). Edisi 4 . Yogyakarta: CV. Andi Offset .