Pengaruh  citra  merek,  persepsi  kualitas  produk dan  persepsi  harga  pada  kepuasan  pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan
Agustinus Dwi Kristianto * , Triyono Arief Wahyudi Manajemen, Fakultas Ekonomi Institute Teknologi dan Bisnis Kalbis

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  build  a  model  that  explains  various interactions  between  brand  image,  perceived  quality,  perceive  price, customer satisfaction, and customer loyalty as well as empirical proof of the model that has been developed. This study through a survey of 120 male and female respondents  aged  17-50 years  and has been  consuming the product in the last 3 months. This study model will be analyzed using SEM and data from the survey is processed using SPSS 20. The result of the hypothesis test shows  that  there  is  significant  influence  between  brand  image,  perceive  of quality product and perceive price on customer satisfaction. Also, there is a significant influence on customer satisfaction on customer loyalty.

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  membangun  sebuah  model  yang menjelaskan  berbagai  interaksi  antar  citra  merek,  persepsi  kualitas, persepsi  harga,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  serta melakukan pembuktian empiris terhadap model yang telah dikembangkan.  Penelitian  ini  melalui  survei  kepada  120    responden  pria dan  wanita  dengan  umur  17-50  tahun  dan  telah  mengkonsumsi  produk. Model  penelitian  ini  akan  dianalisis  menggunakan  SEM  dan  data  hasil survey  diolah  menggunakan  SPSS  20.    Hasil  uji  hipotesis  menunjukan adanya  pengaruh  signifikan  antara  citra  merek,  persepsi  kualitas  produk dan  persepsi  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  terdapat pengaruh  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan.
* Email korespondensi: kris_050888@yahoo.com
Pedoman    Sitasi:    Kristianto,  A.D &  Wahyudi,  T.A.  (2019).  Pengaruh  citra merek,  persepsi  kualitas  produk  dan  persepsi  harga  pada  kepuasan pelanggan  serta  dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117 - 126

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## JMSAB

## 117

## Paper type

## Research paper
Keywords:  brand  image, customer satisfaction, customer  loyalty,perceive quality
Received: 28 Jun  2019
Revised: 12 Jul 2019 Accepted: 8 Aug  2019 Online: 14 Aug 2019
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 2, No. 2, August 2019, pp. 117 - 126 eISSN 2655-237X
Kristianto, A.D & Wahyudi, T.A. Pengaruh citra merek…

## PENDAHULUAN
Para  peneliti  dan  praktisi  di  bidang  pemasaran  telah  mengakui  pentingnya  loyalitas  pelanggan sebagai  tujuan  strategis  dalam  semua  industri  jasa  (Nyadzayo  &  Khajehzadeh,  2016).  Khususnya, pelanggan  setia  merupakan  aset  penting  dalam  industri  makanan  dan  minuman  yang  merupakan bisnis  dengan  tingkat  persaingan  yang  tinggi  akibat  banyaknya  produk  subtitusi.  Selain  itu, perkembangan  dunia  saat  ini  berjalan  dengan  pesat  sehingga  menciptakan  suatu  persaingan  yang semakin  ketat.  Hal  ini  yang  menuntut  produsen  untuk  lebih  peka,  kritis  dan  reaktif  terhadap perubahan  yang  ada.  Setiap  perusahaan  harus  berupaya  menghasilkan  dan  menyampaikan  barang dan  jasa  yang  diinginkan  konsumen  serta  harus  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan  konsumen sebagai tujuan utama untuk mendapatkan para konsumen yang setia. Salah satu industri di Indonesia adalah industri minuman siap saji atau sering disebut dengan Ready to Drink (RTD).
Loyalitas  pelanggan  mungkin  merupakan  salah  satu  tolok  ukur  keberhasilan  perusahasan untuk tetap bertahan dan menjaga kinerja keuangannya.  Berdasarkan hal tersebut, perusahaan terus melakukan  upaya  untuk  mengembangkan,  melakukan  pemeliharaan,  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan  (Dick  dan  Basu,  dalam  Nyadzayo  &  Khajehzadeh,  2016).  Dengan  demikian,  peningkatan loyalitas  pelanggan  adalah  area  kritis  dari  fokus  di  antara  para  sarjana  pemasaran  dan  praktisi (Zeithaml et al., 2006). Penelitian sebelumnya  menyoroti pentingnya  memahami faktor-faktor yang Terlepas  dari  penekanan  manajer  pada  loyalitas  pelanggan,  masalah  loyalitas  tetap  menjadi  salah satu  tantangan  yang  dihadapi  perusahaan  di  era  bisnis  modern  sekarang  ini.  Meskipun  sudah menjadi  perhatian  yang  serius,  penelitian-penelitian  mengenai  loyalitas  pelanggan  masih memberikan penjelasan yang tidak konsisten mengenai anteseden loyalitas konsumen.
Ada  perbedaan  pandangan  di  antara  para  peneliti  mengenai  variabel  evaluasi  konsumen termasuk kualitas, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai penilaian pelanggan utama yang mempengaruhi  niat  dan  perilaku  konsumen.  (Zeithaml  et  al.,  dalam  Nyadzayo  dan  Khajehzadeh, 2016).  Namun,  efektivitas  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  telah dipertanyakan,  dengan  beberapa  peneliti  menyarankan  bahwa  perusahaan  tidak  boleh  hanya berfokus pada kepuasan sebagai penggerak utama  dan pengarah langsung  dari loyalitas  pelanggan (Nyadzayo  dan  Khajehzadeh,  2016).  Bahkan,  bukti  empiris  menunjukkan  bahwa  kepuasan  hanya mampu  menjelaskan  kurang  dari  25  persen  dari  varians  dalam  perilaku  pembelian  berulang (Nyadzayo dan Khajehzadeh, 2016). Secara keseluruhan, hubungan antara variabel-variabel evaluasi layanan,  kualitas,  harga,  dan  citra  merek  seperti  loyalitas  pelanggan  masih  belum  jelas  sehingga perlu di teliti ulang.
Beberapa penelitian terbaru, seperti Dimyati dan Subagio (2016) memberikan catatan bahwa kualitas layanan yang memenuhi harapan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan itu, Jiang dan Zhang (2016) menemukan bahwa harga memiliki efek positif pada kepuasan konsumen, dan pada akhirnya dapat  meningkatkan  loyalitas.    Berbeda  dengan  model  sebelumnya  yang  menempatkan  kepuasan sebagai perantara hubungan antara kualitas dan harga terhadap loyalitas, Chan dan Mansori (2016) menempatkan kepuasan sebagai moderator pada hubungan citra merek, persepsi kualitas, harga dan promosi  terhadap  loyalitas  konsumen  di  Malaysia.  Untuk  mengisi  kesenjangan  dalam  literatur, penelitian ini menyelidiki faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas  pada produk minuman di Jakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, persepsi kualitas, dan harga terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, penelitian ini mengembangkan dan menguji secara empiris model terintegrasi yang menyelidiki efek simultan dari  variabel-variabel  dari  persepsi  individu  mengenai  citra  merek,  kualitas  yang  diterima,  harga, dan  kepuasan  pelanggan  pada  loyalitas  konsumen.  Penelitian  ini  dimulai  dengan  menyajikan kerangka  kerja  teoritis,  kemudian  diikuti  oleh  tinjauan  literatur  tentang  konstruksi  utama  dan

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117 - 126
Kristianto, A.D & Wahyudi, T.A. Pengaruh citra merek...
pengembangan hipotesis. Selanjutnya, metodologi penelitian diuraikan dan dilanjutkan dengan hasil dan  pembahasan.  Terakhir  adalah  disajikan  kesimpulan  dengan  membahas  implikasi  teoritis  dan manajerial, keterbatasan dan saran untuk penelitian masa depan

## KAJIAN PUSTAKA

## Kepuasan konsumen
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2009). Produk yang memiliki citra merek yang kuat dan positif cenderung lebih di ingat oleh konsumen sementara merek  yang  lain  tidak  akan  dipertimbangkan  sama  sekali.  Menurut  Tjiptono  (2008)  harapan pelanggan  diyakini  mempunyai  peranan  yang  besar  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan. Keunggulan relatif dari citra merek direpresentasikan sebagai hambatan masuk ke pasar mana pun, karena pelanggan lebih memilih merek dengan citra yang kuat selama keputusan pembelian mereka (Nikhashemi, Paim, Sidin, dan Osman, 2013).

## Citra merek
Citra  merek  adalah  kata  atau  citra  pertama  yang  muncul  ketika  merek  tertentu  disebutkan,  tetapi dapat  diubah  oleh  informasi  baru  atau  dirusak  oleh  komentator  media.  Dalam  budaya  barat,  citra merek  dapat  menjadi  seperti  manusia  dengan  karakteristik  yang  unik  sedangkan  dalam  budaya kolektivistik di Asia, kualitas dan representasi kepercayaan dalam  suatu perusahaan (Rahim et. Al., 2010).  Keuntungan  relatif  dari  citra  merek  terwakili  dalam  hambatan  masuk  ke  pasar  mana  pun, karena  pelanggan  lebih  suka  merek  dengan  citra  yang  kuat  selama  keputusan  pembelian  mereka (Nikhashemi,  Paim,  Sidin,  dan  Osman,  2013).  Praktis,  konsumen  menggunakan  citra  merek  untuk memproses, mengatur, dan mengingat data dalam ingatan mereka tentang hal itu untuk membentuk keputusan  pembelian  (Lee  et  al.,  2014).  Oleh  karena  itu,  untuk  dapat  dengan  jelas  menyampaikan tujuan perusahaan dan memposisikan mereknya, citra merek merupakan komponen penting dalam mempengaruhi  konsumen.  Menurut  Saydan  (2013),  citra  merek  sangat  penting  bagi  para  ahli pemasaran  dan  pelanggan,  dan  para  pakar  pemasaran  menggunakan  citra  merek  dalam membedakan, memposisikan,  dan memperluas  merek, di samping  membangun  sikap dan  perasaan yang menguntungkan terhadap merek dan memberikan manfaat pembelian dan pemilihan merek itu. Dukungan  empiris  mengenai  pengaruh  citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen  dibuktikan  oleh Chan dan Mansori (2016); Dimyati dan  Subagio (2016).
H1 : Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kualitas yang dirasakan
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012),  kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk melakukan  fungsi-fungsinya.  Kotler  dan  Keller  (2012)  menyebutkan  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kualitas produk yang dipikirkan  terhadap  kualitas  produk  yang  diharapkan.  Jika  kualitas  produk  lebih  rendah  dari  pada harapan,  pelanggan akan  kecewa;  jika  ternyata sesuai harapan, pelanggan  akan  puas; jika  melebihi harapan,  pelanggan  akan  sangat  puas.  Konsumen  di  Amerika  Serikat  yang  ditempatkan  untuk kualitas produk adalah keandalan, daya tahan dan kemudahan penggunaan (Yee dan Mansori, 2016). Kualitas  produk  termasuk  fitur  dan  atribut  suatu  produk,  jika  produk  dapat  memenuhi  kebutuhan dan  harapan  konsumen,  konsumen  dapat  mengulangi  pembelian  merek  tunggal  karena  konsumen menganggap  produk  tersebut  berkualitas  tinggi  sedangkan  jika  produk  tidak  dapat  memenuhi kebutuhan dan harapan  konsumen,  konsumen dapat  beralih ke  beberapa  merek karena konsumen menganggap produk tersebut berkualitas rendah. Dukungan empiris terbaru pada pengaruh persepsi kualias  pada  kepuasan  konsumen  dibuktikan  oleh  Kondasani  dan    Panda.  (2015);  Dimyati  dan

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117-126
Kristianto, A.D & Wahyudi, T.A. Pengaruh citra merek…
Subagio (2016); García-Fernández et al. (2018). Dapat dinyatakan bahwa semakin tinggi penerimaan konnsumen pada kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasannya.
H2 : Persepsi kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

## Persepsi harga
Harga bagi konsumen merupakan bahan pertimbangan yang penting bagi konsumen untuk membeli produk  pada  suatu  perusahaan.  Menurut  Kotler  (2007)  salah  satu  indikator  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  yaitu  dengan  harga.  Jika  harga  yang  ditetapkan  oleh  sebuah  perusahaan  tidak sesuai dengan manfaat maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, serta sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hume  dan    Mort  (2008)  mengemukakan  bahwa  nilai  atau kualitas harga merupakan penentu kepuasan  pelanggan. Dukungan empiris terbaru  pada pengaruh harga  pada  kepuasan  konsumen  dibuktikan  oleh  Dimyati  dan    Subagio  (2016);  Chan  dan  Mansori (2016); Zietsman, Mostert, dan Svensson (2019), sehingga hipotesis yang diajukan adalah:
H3 : Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Loyalitas konsumen
Menurut  definisinya,  loyalitas  merupakan  komitmen  yang  sangat  kuat  untuk  secara  terus-menerus membeli  kembali  dan  merekomendasikan  sebuah  produk.  Secara  keseluruhan,  penelitian sebelumnya  menunjukkan  bahwa  loyalitas  mencakup  dimensi  perilaku  dan  sikap  (Aaker,  1991). Loyalitas  perilaku  mengukur  patronase  yang  dihasilkan  dari  pembelian  kembali  merek  yang berulang  dari  waktu  ke  waktu,  sedangkan  loyalitas  sikap  menjelaskan  komitmen  disposisi berdasarkan preferensi tertentu dari beberapa nilai unik yang terkait dengan merek. Pelanggan setia dapat  menurunkan  biaya  biaya  pemasaran  yang  harus  dikeluarkan  oleh  perusahaan,  karena pelanggan  tersebut  cenderung  merekomendasikan,  dan  secara  secara  efektif  meningkatkan  pangsa pasar,  serta  bersedia  membayar  harga  premium  (Aaker,  1996).  Salah  satu  faktor  penentu  loyalitas konsumen yang paling dibuktikan adalah kepuasan konsumen.
Kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi  pasca  konsumsi  dari  suatu  produk  atau  layanan dalam hal sikap  positif  atau  netral  atau  negatif terhadap  produk atau layanan yang  dihasilkan  dari perbandingan antara harapan dan pengalaman konsumen dengan produk dan jasa. Salah satu alasan utama  bahwa  kepuasan  konsumen  telah  menjadi  pusat  perhatian  akademis  dan  manajerial  adalah peran  penting  yang  dimainkan  oleh  kepuasan  dalam  membangun  loyalitas  konsumen  di  mana kepuasan  ditemukan  sebagai  respons  pasca-pembelian  yang  penting  yang  sering  dikaitkan  dengan kata-kata yang menyenangkan. loyalitas konsumen dan mulut (Olsen dan Johnson, 2010). Penelitian terkini  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  merupakan  anteseden  penting  dari  loyalitas  konsumen (Dimyati  dan    Subagio,  2016;    Chan  dan  Mansori,  2016;  Khajehzadeh,  2016;  Jiang  &  Zhang,  2016; Meesala,  &  Paul,  2018).  Dapat  dinyatakan  bahwa  semakin  puas  seorang  konsumen,  maka  semakin tinggi  tingkat  loyalitasnya.  Oleh  karenanya,  kepuasan  konsumen  dalam  penelitian  ini  tidak  hanya dapat  dijadikan  predictor  loyalitas,  namun  juga  penghubung  pada  model  hubungan  citra  merek, harga dan kualitas pada loyalitas.
H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kristianto, A.D & Wahyudi, T.A. Pengaruh citra merek...

## Gambar 1. Model Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  merupakan  cara  penelitian  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  untuk mencapai tujuan tertentu. Sugiyono (2009) mengemukakan bahwa metode penelitian pada dasarnya merupakan  cara  ilmiah  untuk  mendapatkan  data  dengan  tujuan  dan  kegunaan  tertentu.  Dengan menggunakan  metode  penelitian  akan  diketahui  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel  yang diteliti  sehingga menghasilkan kesimpulan  yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.

## Sampel penelitian
Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  120  pria  dan  wanita  dengan  umur  17  –  50  tahun  dan  telah mengkonsumsi  produk  Teh  Gelas  dalam  tiga  bulan  terakhir.  Data  dikumpulkan  melalui  teknik convenience sampling di dua titik lokasi di Jakarta.

## Pengukuran variabel
Seluruh  konstrak  diukur  dengan  mengadaptasi  skala  yang  sudah  dikembangkan  oleh  penelitian sebelumnya,  Loyalitas  pelanggan  terhadap  penyedia  layanan  dinilai  menggunakan  4-item  dari Zeithaml  et  al.  (1996)  dengan  contoh  pertanyaan  “saya  menganggap  diri  saya  sangat  loyal  kepada produk  ini”.    Kepuasan  konsumen  diadaptasi  dan  dimodifasi  dari  4-item  dari  Nyadzayo  dan Khajehzadeh  (2016)  dengan contoh pertanyaan  “rasa produk ini sesuai dengan iklan”. Citra merek diukur  dengan  mengadaptasi  skala  yang  dikembangkan  oleh  Anselmsson  et  al.  (2014).  Persepsi harga  diadaptasi dari  Chan  dan  Mansori  (2016). Seluruh skala diukur menggunakan skala Likert 5 poin, yaitu 1 = sangat tidak setuju – 5 = sangat setuju.

## Teknik analisis
Analisis  jalur  digunakan  untuk  untuk  mengestimasi  model  penelitian  yang  diajukan.  Pendekatan analisis jalur digunakan untuk  menguji secara bertahap pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel yang dihipotesiskan. Persamaan yang dibentuk adalah:
Model 1, kepuasan konsumen: Y 1 = ρ y1 X 1 + ρ y1 X 2 + ρ y1 X 3 + e 1 Model 2, loyalitas konsumen: Y 2 = ρ y2 Y 1 + e 2

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117-126
Kristianto, A.D & Wahyudi, T.A. Pengaruh citra merek…
Keterangan Y 1 = Kepuasan konsumen Y 2 = Loyalitas konsumen X 1-3 = variabel bebas (citra merek, persepsi kualitas dan harga) e 1-2 = error persamaan

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pengujian model pertama
Model  pertama  analisis  regresi  memasukkan  tiga  variabel  bebas  yaitu  citra  merek,  kualitas,  dan harga, dan satu veriabel terikat yaitu kepuasan konsumen
Tabel 1. Hasil Regresi Model Pertama Variabel Std. Koef, Beta T-statistik Sig Citra merek 0.564 6.060 0.000 Persepsi kualitas 0.162 1.539 0.127 Persepsi harga 0.185 2.584 0.008 Adj. R Square 0.642 Sumber: diolah
Persamaan yang dibentuk dari hasil di atas adalah: Kepuasan = 0.564 (citra merek) + 0.162 (persepsi kualitas) + 0.185 (persepsi harga)
Nilai koefisien citra merek adalah sebesar 0.564 dengan nilai sig 0.000 yang memperlihatkan bahwa secara  statistik  citra  merek  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen (H1 terdukung). Persepsi kualitas memiliki koefisien beta sebesar 0.162 dengan sig 0.127 yang  dapat  dinyatakan  bahwa  secara  statistik  pengaruh  persepsi  kualitas  dengan  kepuasan konsumen  tidak  signifikan  (H2  tidak  terdukung).  Terakhir,  nilai  koefisien  persepsi  harga  adalah sebesar 0.185 dengan sig 0.008 yang mengindikasikan bahwa secara statistik persepsi harga terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (H3 terdukung).

## Pengujian model kedua
Model  kedua  menempatkan  loyalitas  konsumen  sebagai  variabel  terikat  dan  kepuasan  konsumen sebagai  variabel  bebas.  Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  nilai  koefisien  beta  sebesar  0.788 dengan  sig  sebesar  0.000.  Dapat  dinyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  secara  statistik  memiliki efek positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (H4 terdukung)
Tabel 2. Hasil Regresi Model kedua
Variabel Std. Koef, Beta T-statistik Sig Kepuasan konsumen 0.788 13.915 0.000 R Square 0.621 Sumber: diolah

## Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Dapat  dinyatakan  bahwa  semakin  kuat  citra  merek  melekat  pada  memory konsumen, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasannya. Penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya  yang  juga  menyatakan  bahwa  citra  merek  merupakan  anteseden  dari  kepuasan konsumen  (Chan  &  Mansori,  2016;  Dimyati  &    Subagio,  2016).  Citra  merek  adalah  kata  atau  citra

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117 - 126
Kristianto, A.D & Wahyudi, T.A. Pengaruh citra merek...
pertama  yang  muncul  ketika  merek  tertentu  disebutkan,  tetapi  dapat  diubah  oleh  informasi  baru atau  dirusak  oleh  komentator  media.  Terkait  dengan  temuan  ini  maka  penting  bagi  manajemen perusahaan untuk memelihara citra merek yang sudah terbentuk dimasyarakat dengan memberikan respon cepat pada pemberitaan di media.
Pihak  perusahaan  juga  harus    terus  mempertahankan  citra  baik  yang  dimiliki,  karena  faktor tersebut  menjadi  hal yang paling utama yang  membuat Teh Gelas tetap menjadi pilihan konsumen sampai  saat  ini.  Meningkatkan  komunikasi  pemasaran  mengenai  manfaat  antioksidan  yang terkandung  dalam  teh,  agar  pelanggan  lebih  teredukasi  dan  memiliki  intention  tinggi  sehingga pelanggan dapat lebih merasa puas akan produk Teh Gelas.
Pespesi  kualitas  tidak  terbukti  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  diluar  dugaan dan  berbeda  dengan  temuan  sebelumnya  seperti  Kondasani  dan    Panda.  (2015);  Dimyati  dan Subagio (2016); García-Fernández  et al.  (2018).   Menggunakan  data yang diperoleh  dari  kuesioner diperoleh  informasi  bahwa  pelanggan  tidak  terlalu  aware  dengan  kandungan  yang  sesuai  dengan standar yang tertera pada kemasan. Hal ini terkait dengan target Teh Gelas dimana targetnya adalah segmen menengah kebawah. Pelanggan pada segmen ini lebih memperhatikan mengenai kesegaran rasa  saat  meminum  dan  juga  manfaat  kemasan  yang  praktis  untuk  dibawa  pergi.  Hal  ini  diduga menjadi tidak relevannya kualitas produk sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Persepsi  harga  terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen, artinya  semakin  tinggi  penerimaan  konsumen  terhadap  harga,  maka  akan  semakn  tinggi  tingkat kepuasannya.  Penelitian  ini  mendukung  temuan  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  dibuktikan  oleh Dimyati  dan    Subagio  (2016);  Chan  dan  Mansori  (2016);  Zietsman,  Mostert,  dan  Svensson  (2019). Beberapa  catatan  penting  bagi  perusahaan  adalah:  pertama,  mempertahankan  harga  yang  yang terjangkau dan sesuai dengan kualitas produknya karena konsumen aware dengan harga Teh Gelas dan  sudah  memiliki  persepsi  harga  yang  baik  terhadap  produk  ini.  Hal  ini  perlu  untuk  menjaga kepuasan pelanggan.  Kedua, perusahaan perlu   lebih fokus untuk meningkatkan promosi yang dapat langsung  terkait  ke  harga  seperti  diskon  pembelian,  bundling  maupun  bonus  saat  membeli  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap harga Teh Gelas.
Kepuasan konsumen terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dapat  dinyatakan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen,  maka  semakin  tinggi  tingkat loyalitas  dan  kesetiaannya  pada  produk  tersebut.  Penelitian  ini  mendukung  temuan  sebelumnya yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  memainkan  peran  penting  dalam  mempengaruhi  loyalitas konsumen (Dimyati dan  Subagio, 2016;  Chan dan Mansori, 2016; Khajehzadeh, 2016; Jiang & Zhang, 2016; Meesala, & Paul, 2018).  Penting bagi perusahaan untuk menjaga  loyalitas konsumen dengan cara  menjaga  harga  Teh  Gelas.  ,  tterus  meningkatkan  sistem  manajemen  mutu  di  OTG  dengan standard  GMP,  ISO  9001  dan  ISO  22000,  dan  meningkatkan  komunikasi  pemasaran  mengenai kualitas produk untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Teh Gelas.
Dari  hasil  kuesioner  loyalitas  pelanggan,  dapat  dilihat  bahwa  sebagian  pelanggan  memiliki minat  untuk  membeli  Teh  Gelas  kembali,  tetapi  pelanggan  juga  belum  loyal  karena  mereka  tetap ingin mencoba membeli merek lain. Berkaca dari hal ini maka Teh Gelas harus terus meningkatkan kualitas dan menyediakan produk yang harganya sesuai dengan kemampuan beli pelanggannya, agar tercipta kepuasan dan berakhir dengan menghasilkan loyalitas dari pelanggannya.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mempelajari  dampak  citra  merek,  kualitas  layanan,  dan  harga  pada kepuasan,  dan  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil  penelitian  mengungkapkan bahwa  citra  merek  dan  harga  merupakan  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen, dan  kepuasan  memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen.    Selain  itu, temuan  dari  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  di  antara  tiga  variabel  yang  digunakan,  citra

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117-126
Kristianto, A.D & Wahyudi, T.A. Pengaruh citra merek…
merek merupakahn faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga upaya untuk  meningkatkan  kepuasan  dapat  diprioritaskan  pada  peningkatan  citra  merek.  Kepuasan pelanggan sesuai dengan teori terbukti faktor penting dalam mempengaruhi loyalitas. Artinya, ketika ketika pelanggan senang  dan puas pada  produk yang dikonsumsi,  maka mereka juga memberitahu orang lain  untuk membelinya, konsumen cenderung  untuk beralih ke merek lain yang berbeda dan cenderung mengulangi pembelian tersebut.

## Implikasi
Agar  berkelanjutan,  perusahaan  harus  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dengan  menekankan peningkatan  citra  merek  dan  memperhatikan  kesesuaian  harga  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen.  Sejalan  dengan  temuan  tersebut,  sejumlah  rekomendasi  dapat  disarankan  untuk mengembangkan  strategi  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  di  antara konsumen.    Di  antara  tiga  variabel  independen,  citra  merek  memiliki  pengaruh  terbesar  dalam mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Ini  berarti  bahwa  perusahaan  harus  terus  memperbarui  citra merek untuk mendapatkan posisi kompetitif di sektor manakan dan minuman.
Selain itu, harga merupakan pertimbangan penting  bagi konsumen, tetapi konsumen dengan loyalitas merek yang tinggi kurang sensitif terhadap harga. Hasilnya menunjukkan bahwa konsumen akan  membeli  kembali  produk  dengan  nama  merek  yang  sama  walaupun  harganya  mahal  selama konsumen  puas  dengan  merek  tertentu.  Perusahaan  harus  memiliki  konsistensi  dalam  penetapan harga  produk  karena  perubahan  harga  dapat  memicu  pergeseran  pada  kepuasan  konsumen. Perusahaan harus menyadari pentingnya penyampaian informasi produk secara efisien, baik dengan untuk  memberikan  informasi  pada  sasaran  pasar  tertentu.  Temuan  penelitian  ini  akan  membantu bagi  para  produsen  yang  bergerak  di  bidang  makanan  dan  minuman  dalam  menerapkan  strategi pencitraan  dan  penetapan  harga  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  mempertahankan pelanggan untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi.

## Keterbatasan
Penelitian  ini  juga  memiliki  keterbatasan.  Dalam  hal  metodologi,  penelitian  ini  menggunakan  data survei yang dikumpulkan melalui kuesioner yang dilaporkan sendiri dan kemungkinan bias individu dalam  pengisian  data.  Karena  keterbatasan  waktu  dan  sumber  daya,  penelitian  ini  hanya  dapat mengandalkan  persepsi  pelanggan  eksternal,  dan  pada  dua  titik  survey  di  Jakara.  Keterbatasan  ini membatasi  ruang  lingkup  penelitian  dan  kesimpulan  penelitian.  Untuk  mengatasi  keterbatasan  ini, penelitian di masa depan harus dilakukan dengan sampel diperluasl. Kemudian, studi lanjutan perlu melakukan  pengujian  ulang  pada  hubungan  kualitas  produk  dan  kepuasan.  Terakhir,  perlu dipertimbangkan  untuk  menggunakan  teknik  analisis  seperti  analisis  jalur  atau  structural  equation modeling (SEM) untuk mengestimasi hubungan langsung dan tidak langsung antar variabel.

## REFERENSI
Aaker,  D.A.,  (1991).  Managing  Brand  Equity:  Capitalizing  on  The  Value  of  a  Brand  Name.  Simon  & Schuster Inc, New York, NY.
Aaker, D.A., (1996). Measuring brand equity across products and markets. California Manag. Rev. 38 (3), 102–120.
Anselmsson, J., Vestman Bondesson, N., & Johansson, U. (2014). Brand image and customers' willingness to pay a price premium for food brands. Journal of Product & Brand Management, 23(2), 90-102.
Chan, Y. Y., & Mansori, S. (2016). Factor that influences consumers' brand loyalty towards cosmetic products. Journal of marketing management and consumer behavior, 1(1).

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117 - 126
Kristianto, A.D & Wahyudi, T.A. Pengaruh citra merek...
Dimyati,  M.,  & Subagio, N. A. (2016). Impact of service quality, price, and brand on loyalty with the mediation of customer satisfaction on Pos Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences, 7(4), 74.
García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B., & Bernal-García, A.
(2018).  The  effects  of  service  convenience  and  perceived  quality  on  perceived  value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262. Hume, M.; Mort, G.S. (2008). Satisfaction in performing arts: The role of value? Eur. J. Mark. 42, 311–
326
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of air transport management, 57, 80-88.
Khajehzadeh,  S.  (2016).  The  antecedents  of  customer  loyalty:  A  moderated  mediation  model  of customer  relationship  management  quality  and  brand  image.  Journal  of  Retailing  and Consumer Services, 30, 262-270.
Kondasani, R. K. R., & Panda, R. K. (2015). Customer perceived service quality, satisfaction and loyalty in Indian private healthcare. International Journal of Health Care Quality Assurance, 28(5), 452- 467.
Kotler, P & Armstrong, G. (2012), Prinsip-prinsip Pemasaran, edisi 14, Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P  &  Keller,  K.L  (2012),  Marketing  Management,  14th  Edition,  England:  Pearson  Education Limited
Kotler, P & Keller, K.L (2013), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Jakarta: Erlangga. Kotler, P & Keller, K.L (2013), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Jakarta: Erlangga. Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
Nikhashemi,  S.  R.,  Paim,  L.,  Sidin,  S.M.,  and  Osman,  S.  (2013).  The  Antecedents  of  Brand  Equity Development  on  Malaysian  Interment  Service  Providers.  World  Applied  Sciences  Journal, 25(1), 14-22Nyadzayo, M. W., &
Olsen, L. and Johnson, M., 2010. Service equity, satisfaction and loyalty: from transaction-specific to cumulative evaluations. Journal of Service Research, 5 (3), 184-195.
Ryu, K., Lee, H. R., & Gon Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International journal of contemporary hospitality management, 24(2), 200-223.
Saydan, R. (2013). Measurement Customer-Based Airline Brand Equity: An England Based Study. 1-
17.
Sugiyono  (2013),  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D, Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. dkk. (2008). Pemasaran Strategik. Yogjakarta: Andi
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  Gremler,  D.  D.,  &  Pandit,  A.  (2006).  Services  marketing:  Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill, New York, NY.
Zietsman, M. L., Mostert, P., & Svensson, G. (2019). Perceived price and service  quality as mediators between  price  fairness  and  perceived  value  in  business  banking  relationships:  A  micro- enterprise perspective. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 2-19.
Kristianto, A.D & Wahyudi, T.A. Pengaruh citra merek…

## PROFIL PENULIS
Agustinus Dwi Kristianto dan  Triyono Arief  Wahyudi merupakan  mahasiswa dan  dosen di   Prodi Magister    Manajemen,  Fakultas  Bisnis,  Institut  Teknologi  Dan  Bisnis  Kalbis  yang  beralamat  di  Jl. Pulomas Selatan Kav. 22, Jakarta 13210