## POLA KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI UPTD SAMSAT KOTA KENDARI *Astin Abus **Muh. Zein Abdullah ***Sutiyana Fachrudin
Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo Kendari astinabus@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  sebagai  bahan  penyusunan  skripsi  untuk  memenuhi  syarat guna  memperoleh  gelar  Sarjana  Ilmu  Politik  (S.IP)  pada  Jurusan  Ilmu  Komunikasi Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas  Haluoleo  di  bawah  bimbingan Bapak Dr. Muhammad  Zein  Abdullah, S.IP., M.Si selaku Pembimbing Pertama dan Ibu Sutiyana F, S. Sos., M. I. Kom selaku Pembimbing Kedua.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi komunikasi organisasi dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor di UPTD Samsat kota Kendari.
Penelitian dilaksanakan  Pada Dinas Pendapatan  Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara UPTD Samsat Wilayah Kota Kendari
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa adanya gangguan  terhadap  komunikasi sehingga  sangat  berpengaruh  pada pelaksanaan pelayanan  prima  dalam  pelayanan pajak kendaraan bermotor dan perubahan perilaku sosial masyarakat.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Samsat Online merupakan pengembangan dari sistem Samsat yang telah ada, dimana aplikasi yang lama alur pelayanan yang belum memenuhi standar pelayanan, waktu  pelayanan  tidak  dapat  terukur,  data  base  kendaraan  masih  terpisah  pada  tiap UPTD  Samsat,  pembayaran/penyetoran  ke  Bank  secara  tidak  langsung,  kinerja petugas  pelayanan  tidak  dapat  terukur.  data  kendaraan  yang  sebelumnya  hanya  bisa diakses  di  UPTD  Samsat  Kabupaten/Kota  setempat,  dengan  Samsat  Online  data kendaraan  dapat  diakses  diseluruh  Kabupaten/Kota dan  tersimpan  pada  database Dispenda  Provinsi  Sulawesi  Tenggara.  Wajib  pajak  dapat  membayar  pajak kendaraannya  diseluruh  Kabupaten  dan  Kota  se  Sulawesi  Tenggara  secara  Online, mulai  dari  pendaftaran,  penetapan,  pembayaran,  pencetakan,  validasi,  penyerahan, waktu pelayanan dapat terukur kepada Wajib Pajak. Pajak kendaraan ini  diatur oleh samsat yang ada di setiap daerah.
Secara  teknis  pelaksanaan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor melibatkan 3 instansi  yang terkait,  yaitu Dinas Pendapatan Daerah, PT.Jasa Raharja (Persero)  Dan  Kepolisian  Republik  Indonesia.  (Sumber:  Intsruksi  Bersama  Menteri Pertahanan  Keamanan,  Menteri  Dalam  Negeri  dan  Menteri  keuangan  dengan  No. INS/03/M/X/1999, No.29 Tahun 1999 dan No. 6/MK.014/1999).
Dilihat dari maksud dibentuknya Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu  Atap  diatas  secara  umum  sistem  pelayanan  satu  atap  ini  dibentuk  untuk memberikan  kemudahan,  kecepatan,  ketepatan,  kejelasan,  dan  kepastian  serta ketertiban pelayanan kepada para wajib pajak kendaraan bermotor yang pada intinya memberikan  pelayanan  prima  (optimal).  Menurut  Rasmadi  (2007:11)  pelayanan prima  merupakan  aktivitas  yang  bertujuan  untuk  membantu  masyarakat  sebagai pelanggan dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga kebutuhan mereka terpenuhi.
Pola  komunikasi  organisasi  yang  terjadi  di  Kantor  Bersama  Samsat  sangat menarik  untuk  diteliti.  Karena  pola  komunikasi organisasi dari  pihak  komunikator terjadi  dalam  sebuah  saluran  yang  merupakan  jalan  untuk  komunikasi.  Pola komunikasi  yang  dilakukan mampu  memberikan  informasi yang  dibutuhkan  oleh masyarat,  mengapa  dilakukan  demikian,  siapa  yang  bertanggung  jawab  dan mengoperasionalkan, berapa besar biaya dan lama waktu pelaksanaan, serta hasil apa yang  akan  diperoleh.  Untuk  itu  pelayanan  publik  dimaksudkan  untuk  kepuasan masyarakat. Pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara/Daerah  dalam  bentuk  barang atau jasa baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Oleh  karena itu  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  publik  menjadi  hal yang selalu diutamakan oleh kantor Bersama Samsat Kendari. Meskipun tidak semua masyarakat  merasa  puas  dalam  pelayanan,  namun  mereka  selalu  dilayani  dengan baik.  Demi  menjaga  kepercayaan  dan  demi terciptanya  kepuasan  publik,  kantor
Bersama Samsat Kendari selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pihak wajib pajak.

## Rumusan Masalah
Adapun  Permasalahan  yang  dapat  dirumuskan  sesuai  uraian  diatas  adalah; “bagaimana Pola  Komunikasi  Organisasi  dalam  Pelayanan  Pajak  Kendaraan Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari ?“

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk “ mengetahui Pola Komunikasi Organisasi  dalam  Pelayanan  Pajak  Kendaraan  Bermotor  di  UPTD  Samsat  Kota Kendari”.

## Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat dihasilkan oleh penelitian ini adalah:
1. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan
Komunikasi Organisasi mengenai Pola
Komunikasi  Organisasi  dalam  Pelayanan  Pajak  Kendaraan  Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari.
2. Secara  Metodologis,  penelitian  ini  diharapkan  sebagai  rujukan  bagi penelitian mengenai pola komunikasi organisasi.
3. Secara Praktis, penelitian  ini  dapat  memberikan gambaran  dan pengetahuan  dalam  pola  komunikasi Pelayanan  Pajak  Kendaraan Bermotor  di  UPTD  Samsat  Kota  Kendari sebagai  upaya  peningkatan pelayanan bagi masyarakat di Kota Kendari.

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi UPTD SAMSAT Wilayah  Kota  Kendari. Alasan  peneliti  memilih  lokasi  penelitian tersebut karena penulis bisa memperoleh data yang akurat.

## Informan Penelitian
Sebagai informan penelitian ini, penulis menentukan empat orang yang dinilai dapat  memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, yaitu 1 orang Kepala UPTD Samsat Kota Kendari, 1 orang Petugas Penetapan  Loket 1, 1 orang Staf Jasa Raharja, 1 oarng Masyarakat/Wajib Pajak.

## Jenis dan Sumber Data

## Jenis Data
Penelitian  ini  menggunakan data  kualitatif    yaitu  data  yang  diperoleh berdasarkan bahan informasi atau temuan objek yang diteliti.

## Sumber Data
1. Data  Primer  yaitu sumber data  yang  diperoleh  atau  dikumpulkan  oleh peneliti  secara  langsung  dari  sumber  datanya. Data  ini  diperoleh  melalui observasi  maupun  wawancara. Data  primer  disebut  juga  sebagai  data  asli atau data baru sifatnya dapat mengalami pembaharuan.
2. Data  Sekunder yaitu data  yang  diperoleh  atau  dikumpulkan  peneliti  dari berbagai  sumber  yang  telah  ada dari  penelusuran  literatur,  dan  dokumen instansi terkait, serta data pendukung lainnya.

## Tehnik Analisis Data
Teknik  analisis  data  adalah  metode  atau  cara  mengolah  data dan  informasi yang telah dikumpulkan, baik data primer atau pun data sekunder, melalui observasi, wawancara,  dan  dokumentasi secara deskriptif  kualitatif atau  gambaran  terhadap objek  penelitian  yang  tersusun  atas  sejumlah  pernyataan-pernyataan  yang  diperoleh melalui tiga tahapan analisis data dengan reduksi data, penyajian data, dan verifikasi data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Pola  Komunikasi Organisasi  Dalam  Pelayanan  Pajak  Kendaraan

## Bermotor di UPTD Samsat Kota Kendari
Penyampaian  informasi  yang  baru  pada  masyarakat  dilakukan  dapat dilakukan  dengan  secara  tatap  muka  dengan  individu  wajib  pajak  yang  mengurus PKB  maupun  melalui  media  komunikasi  yang  tersedia.  Hal  ini  sebagaimana pengamatan  peneliti    yang  melihat  secara  langsung  proses  penyampaian  informasi tersebut maupun pemberian selebaran atau brosur bagi masyarakat.

## 1. Menggunakan Media
Penyampaian  informasi  pelayanan  PKB  menurut  penjelasan  dari  informan Asdiana  Mekuo bahwa  informasi  terbaru  dapat  disampaikan “langsung,  ataupun melalui brosur- brosur”. (Wawancara, 20 Maret 2017).
Menurut Informan  Asdiana  Mekuo cara  menyampaikan  pesan dengan  pola demikian kepada masyarakat melalui informasi langsung ataupun juga melalui brosur yang ada di Kantor Samsat agar masyarakat yang mengetahui informasi tersebut bisa segera meresponnya.
Demikian pula dengan pernyataan dari informan Bapak Deddy Agus Susanto selaku Kepala kantor Bersama Samsat Kota Kendari,
“ Penyampaian  pesan  terbaru  ya  melalui  brosur,  spanduk  yang  dipasang  di Kantor  Samsat  Kota  Kendari,  atau  juga  bisa  Pamflet  di  jalan-jalan ” . (Wawancara, 20 Maret 2017).
Hasil wawancara yang dituturkan oleh Bapak Deddy Agus Susanto, bahwa proses  penyampaian pesan  dapat  dilakukan  melalui  brosur bahkan spanduk  yang terpasang  di  seluruh  Kantor Samsat,  ataupun  melalui  pamflet  yang  terpasang  di sepanjang  jalan. Hal  ini  untuk  memberikan  kesan  yang  menarik  dan  juga  penting, sehingga bila wajib  pajak  yang  sedang  dalam  perjalanan,  otomatis  mereka  akan membaca info tersebut.
Informan Andi juga memaparkan hal yang serupa,
“ Bahwa pesan  yang  di  sampaikan  dapat  melalui  informasi  secara  langsung, ataupun  dengan  melalui  brosur  dan  spanduk,  atau  pamphlet  yang  tersebar  di seluruh Kota Kendari dan sekitarnya”. (Wawancara, 20 Maret 2017).
Hasil  wawancara  yang  dikemukakan  dalam  penyampaian informasi  terbaru pada masyarakat dilaksanakan dengan berbagai cara  yakni secara langsung, maupun melalui media komunikasi agar masyarakat lebih cepat merespon informasi tersebut. Media  komunikasi  yang  terdiri  atas  brosur,  pamflet  maupun  spanduk  dapat  dengan mudah diterima masyarakat.

## 2. Komunikasi Tatap Muka (Langsung)
Pola  komunikasi organisasi adalah model  penyampaian  dan pengiriman informasi  dari  pengirim  kepada  penerima  dan  dapat  dipahami. Data  di  lapangan menunjukkan  adanya pola  komunikasi pelayanan publik  yang  dilakukan kantor Bersama Samsat Kota Kendari. Seperti yang diungkapkan oleh Asdiana Mekuo,
“ Penyampaian  informasi  yang  kami  lakukan  tergantung pada proses pelayanan pajak.  Karena  setiap  wajib  pajak  itu  prosedurnya  berbeda. Informasi  yang  disampaikan  berkaitan  dengan  syarat-syarat  yang  harus  ada. Misalnya  untuk  pengesahan  STNK  1  tahun  dengan      persyaratan  BPKB, STNK asli semua. Untuk STNK 5 tahun ganti plat, syaratnya sama STNK asli di  fotocopy  rangkap  3  dan  check  physic  kendaraan,  kwitansi,  pembelian materai  6  ribu.  Balik  nama  juga  bisa  lokal  syaratnya  BPKB,  STNK,  KTP pemilik  baru  rangkap  5.  Balik  nama  keluar  daerah  disebut  dengan mutasi”.(Wawancara, 20 Maret 2017).
Pernyataan Asdiana  Mekuo mengungkapkan  bahwa  prosedur pelayanan publik  sangat  berbeda  satu  sama  lain.  Semua  tergantung  dari  setiap  proses  pajak, sesuai dengan keperluan wajib pajak tersebut.
Hal  serupa  juga  disampaikan  oleh Bapak  Deddy  Agus  Susanto Selaku Kepala Samsat Kota Kendari,
“ Prosedur  pelayanan  publik  ya  disesuaikan  dengan  kebutuhan  wajib  pajak. Kalau  wajib  pajak  ingin  mengurus  pengesahan  STNK  1  tahun  itu  harus melengkapi persyaratan seperti BPKB dan STNK, semuanya harus asli. Untuk penul ganti STNK 5 tahun syaratnya STNK asli di fotocopy rangkap 3, check physik  kendaraan,  kwitansi  dan  materai  6  ribu.  Sedangkan  untuk  mutasi penerbitan fiskal untuk mutasi pemindahan, mutasi masuk / keluar. Pokoknya setiap prosedur pelayanan berbeda beda. (Wawancara, 20 Maret 2017).
Informasi yang diberikan oleh Bapak Deddy Agus Susanto bahwa prosedur pelayanan publik itu disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan wajib pajak. Dan setiap proses pajak durasi waktunya juga berbeda. Dari seluruh penjelasan informan diatas,  menyebutkan  tentang  prosedur pelayanan  yang  dilakukan  Kantor  Bersama Samsat Kota Kendari yang harus dipenuhi oleh  wajib pajak. Setiap keperluan wajib pajak  memiliki  syarat  tertentu  yang harus  dilengkapi  untuk  kejelasan  prosedur
pelayanan, ketepatan  dan  kecepatan layanan  publik  di  kantor Bersama  Samsat  Kota Kendari.
Sedangkan  untuk  tatacara  Pembayaran  Wajib  Pajak Informan Asdiana Mekuo mengungkapkan pendapatnya sebagai berikut:
“ Untuk tatacara pembayaran wajib pajak itu Kanda ya harus melengkapi atau mempersiapkan  persyaratan  untuk  setiap proses  pembayaran  pajak”. (Wawancara, 20 Maret 2017).
Pendapat  yang  dipaparkan  oleh Asdiana  Mekuo,  yaitu  setiap proses  wajib pajak  harus  melengkapi  semua  persyaratan  yang  berlaku  dan  sudah ditetapkan  oleh petugas Samsat.
Informan Bapak  Deddy  Agus  Susanto juga  menuturkan  tentang  tatacara pembayaran wajib pajak,
“ Tatacaranya  ya sesuai dengan keperluan wajib pajak. Jika wajib pajak akan melakukan pengesahan STNK 1 tahun ya harus melengkapi syarat-syaratnya. Setelah  itu  di  proses  oleh  pegawai  Samsat,  dan  si  wajib  pajak  menunggu jalannnya proses pelayanan ”. (Wawancara, 20 Maret 2017).
Pernyataan  tersebut  menjelaskan,  setiap  pembayaran  pajak  kendaraan bermotor memiliki persyaratan dan durasi waktu yang berbeda dari proses pajak yang lain. Semuanya tergantung dengan kebutuhan masing-masing wajib pajak.
Mengenai  proses  pelayanan  Tatacara  pembayaran  PKB, Bapak  Andi menuturkan yaitu,
“ wajib pajak mengisi formulir lengkap dengan persyaratan – persyaratan untuk diserahkan  ke  bagian  loket  yang  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan  atau wajib  pajak,  saat  pemrosesan  wajib  pajak  di  haruskan  untuk  menunggu sampai di panggil kembali. Dan untuk wajib pajak yang tidak memiliki KTP, berkas tidak dapat diproses”. (Wawancara, 20 Maret 2017).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian-uraian  hasil  penelitian  yang  dilakukan  mengenai  Pola Komunikasi  Organisasi  dalam  Pelayanan  Pajak  Kendaraan  Bermotor  di  UPTD Samsat Kendari, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:
a. Pola  komunikasi  organisasi  dalam  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  di
Samsat  Kota  Kendari, adalah Pelayanan informasi pajak  kendaraan  bermotor yang  dilakukan  melalui  dua  cara.  Pertama,  menggunakan  Media  komunikasi berupa brosur, Pamflet dan Spanduk sehingga mudah diterima oleh masyarakat.
Kedua, Komunikasi Langsung (tatap muka).
b. Faktor  Hambatan Pola  Komunikasi  Organisasi  dalam  Pelayanan  Pajak Kendaraan  Bermotor  antara  lain:  a.  Komunikasi  Internal;  b.  Koordinasi

## Eksternal

## Saran
Berdasarkan  hasil  kesimpulan,  maka  dapat  dikemukakan  saran  sebagai berikut:
1. Komunikasi  merupakan faktor  penting  yang  berpengaruh  terhadap keberhasilan  jalannya  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Begitu  juga dengan penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor, komunikasi  merupakan  faktor  yang  sangat  penting.  Mengingat  bahwa SAMSAT  Kota  Kendari  merupakan  system  kerjasama  terpadu  antar  tiga
instansi  yaitu  POLRI,  DISPENDA  dan  PT.  JasaRaharja.  Dengan komunikasi  yang  baik  antara  ketiga  instansi  tersebut  maka  pelayanan dapat  berjalan  lancer  dan  memuaskan  bagi  wajib  pajak.  Dengan selalu berkomunikasi dan bekerjasama, SAMSAT mencoba untuk meminimalisir kesalahan  pemberian  pelayanan  wajib  pajak.  Selain  komunikasi  antar instansi,  komunikasi  dengan  masyarakat  atau  wajib  pajak  juga  sangat penting.
2. Struktur  organisasi  SAMSAT  Kota  Kendari  menggambarkan  jelas kedudukan tiga instansi yang bekerjasama. Masing-masing memiliki tugas dan kewenangannya sendiri.
3. Pentingnya  meningkatkan  koordinasi  antar  instansi  secara  berkala  untuk melakukan koordinasi serta evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan pajak  kendaraan  bermotor.  Mengingat  SAMSAT  merupakan  system kerjasama terpadu antar tiga instansi yang membutuhkan koordinasi untuk memperoleh hasil pelayanan yang sesuai harapan wajib pajak.
4. Dalam  optimalisasi  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  dalam  Sistem
Administrasi  Manunggal  Di  Bawah  Satu  Atap  pihak-pihak  terkait khususnya  Tim  Pembina  SAMSAT  Provinsi  (PemerintahProvinsi)  dan masyarakat  (wajibpajak)  harus  bias  berkerjasama  dan  mendukung  aparat di  Kantor  SAMSAT  Kota  Kendari  untuk  membuat  pelayanan  khususnya pelayanan pajak kendaraan bermotor menjadi optimal.
5. Untuk memaksimalkan kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor oleh aparat,  pihak-pihak  terkait  harus  segera  dapat  mengatasi  kendala-kendala yang dihadapi dengan melakukan hal-hal sebagai berikut:
a) Pemerintah  Provinsi  sebaiknya  mengadakan  pembinaan  dan  program peningkatan profesionalisme aparat secara menyeluruh dan berkelanjutan  kepada  aparat  Kantor  SAMSAT  Kota  Kendari  untuk meningkatkan kualitas aparat.
b) Pemerintah  Provinsi  seharusnya  merespon  cepat  untuk  melakukan pengadaan  dan  pengembangan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  di Kantor SAMSAT Kota Kendari sesuai dengan standar  yang ada serta kondisi saat ini dimana teknologi dan informasi semakin berkembang di masyarakat serta semakin meningkatnya jumlah wajib pajak.

## DAFTAR PUSTAKA
Deddy  Mulyana, Ilmu  Komunikasi  Sebuah  Pengantar, PT.  Remaja Rosdakarya, Bandung, 2010.
Davis,  Keith,  &  Jhon  W.  Newstrom, Perilaku  Dalam  Organisasi,  Edisi
Ketujuh, Alih Bahasa Agus Darma, Erlangga, Jakarta, 2001.
Milles, M.B, Micheal H. Analisis Data Kualitatif, UI-Press, Jakarta, 1992.
Moenir. Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia,  Bumi  Aksara,  Jakarta,
1992.
Moleong,  Lexy  J. Metode  Penelitian  Kualitatif.  Remaja  Rosdakarya,
Bandung, 2004.
Ratminto dan Winarsih. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005.
Ruslan  Rosady, Manajemen  PR  dan  Media  Komunikasi, PT  Remaja Rosdakarya, Jakarta, 1998.
Rasmadi. 2007. Pelayanan Prima. Pusdiklat Pegawai. Depok.
Sugiyono. Metode  Penelitian  Kuatitatif  dan  Kualitatif.  Alfabeta,  Bandung, 2007.
Suharyono. Analisis  Potensi  Pajak  Penerangan  Jalan  Terhadap  Pendapatan

## Asli Daerah Kota Bandar Lampung, Skripsi Unila, 2009
Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 2005.
Wirawan, Budaya dan Iklim Organisasi, Salemba Empat, Jakarta, 2007.
hhtp//www.mampu.gov.my, tanggal download 10 Maret 2017 hhtp//www.unila.ac.id/fisif-admneg/mambo, tanggal download 10 Maret 2017 Intsruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri  keuangan  dengan  No.INS/03/M/X/1999,  No.29  Tahun  1999  dan  No. 6/MK.014/1999).
Undang-undang Nomor 67 Tahun 2007 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor  28  Tahun  2009  tentang  Pajak  Daerah  dan  Retribusi Daerah
Peraturan  Daerah  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  Nomor  5  Tahun  2011  tentang Pajak Daerah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003.