Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia Vol 1, No. 1, October 2017

## Analisa Waktu Tunggu Pelayanan  Radiologi RS Santa Elisabet Batam
Hermiati, Fresley Hutapea, Teguh Wiyono Universitas Respati Indonesia Email : urindo@indo.net.id

## ABSTRAK
Persaingan  berdasarkan  kecepatan  pelayanan  adalah  hal  yang  belum  mendapat  perhatian  di rumah  sakit.  Hal  ini  terlihat  dengan  masih  banyaknya  pasien  menumpuk  di  ruang  tunggu  poliklinik, laboratorium,  apotik  maupun  pelayanan  lainnya.  RS  Santa  Elisabeth  Batam  juga  tidak  terlepas  dari permasalahan  waktu  tunggu  pasien  untuk  memperoleh  pelayanan  dokter,  terutama  pada  pelayanan penunjang medik yaitu pelayanan radiologi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui waktu tunggu pelayanan  radiologi  di  RS  Santa  Elisabeth  Batam.  Jenis  penelitian  ini  adalah  kualitatif  dengan pendekatan  secara  deskriptif  analitik  untuk  memperoleh  informasi  mengenai  factor-faktor  yang mempengaruhi  lamanya  waktu  tunggu  pelayanan  radiologi  di  RS  Santa  Elisabeth  Batam.  Selain  itu penelitian ini juga didukung dengan penelitian kuantitatif untuk memperoleh data perhitungan waktu dari  setiap  tahapan  proses  pelayanan  radiologi  berdasarkan  hasil  observasi.Hasil  penelitian menunjukkan  lama  waktu  tunggu  pelayanan  radiologi  semenjak  pasien  melapor  di  loket  radiologi hingga hasil radiologi selesai di ekspertise dan divalidasi oleh spesialis radiologi dan siap dibawa pulang adalah ≥ 3 jam, yang berarti tidak sesuai dengan standar SPM. Faktor lain yang ternyata berpengaruh terhadap waktu tunggu adalah komitmen manajemen terhadap pemenuhan standar kecepatan waktu tunggu.  Oleh  karena  itu  diharapkan  manajemen  RS  Santa  Elisabeth  Batam  dapat  mengeluarkan kebijakan terkait dengan permasalahan waktu tunggu.
Kata Kunci: Waktu Tunggu, Loyalitas

## ABSTRACT
Competition based on speed of service is something that has not received attention in  hospitals. This can  be  seen  from  the  large  number  of  patients  piling  up  in  the  waiting  room  of  the  polyclinic, laboratories,  pharmacies  and  other  services.  Santa  Elisabeth  Batam  Hospital  is also  inseparable  from the  problem  of  waiting  time  for  patients  to  obtain  medical  services,  especially  in  medical  support services,  namely  radiology  services.  This  study  aims  to  determine  the  waiting  time  for  radiology services  at  Santa  Elisabeth  Hospital  Batam.  This  type  of  research  is  qualitative  with  a  descriptive analytical approach to obtain information about the factors that influence the length of time waiting for radiology services at Santa Elisabeth Hospital Batam. In addition this research is also supported by quantitative research to obtain time calculation data from each stage of the radiology service process based on observations. The results showed that the length of waiting time for radiology services since patients report at the radiology counters until the results of radiology have been expired and validated by radiology specialists and are ready to take home is ≥ 3 hours, which means it is not in accordance with  SPM  standards.  Another  factor  that  turns  out  to  affect  the  waiting  time  is  management's commitment  to  meeting  the  waiting  time  speed  standard.  Therefore,  it  is  expected  that  the management of Santa Elisabeth Batam Hospital can issue a policy related to the issue of waiting time.

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 1, No. 1, October 2017

## Keywords: Waiting Time, Loyalty PENDAHULUAN
Waktu  tunggu  yang  merupakan salah  satu  faktor  penunjang  kualitas pelayanan  juga  harus  diperhatikan.  Selain itu  waktu  tunggu  pelayanan  sangat mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien. Waktu tunggu dapat berbeda-beda, tergantung  dari  rentang  waktu  saat memulai  sampai  saat  mengakhiri  suatu pengamatan/penelitian. Awal waktu tunggu  dapat  dimulai  dari  pasien  tiba ditempat  parkir,  pasien  tiba  dipintu  IGD, saat  pasien  dilakukan  triase,  pegawai administrasi  menyelesaikan  pencatatan dan lain-lain.
Persaingan  berdasarkan  kecepatan pelayanan adalah hal yang belum mendapat perhatian di rumah sakit. Hal ini terlihat  dengan  masih  banyaknya  pasien menumpuk  di  ruang  tunggu  poliklinik, laboratorium,  apotik  maupun  pelayanan lainnya.  RS  St.  Elisabeth  Batam  juga  tidak terlepas  dari  permasalahan  waktu  tunggu pasien  untuk  memperoleh  pelayanan dokter, terutama pada pelayanan
penunjang medik yaitu pelayanan radiologi.  Siang  dan  sore  hari  merupakan
waktu kunjungan pasien pelayanan radiologi  semakin  meningkat.  Pada  saat tersebut,  suasana  tampak  ramai  didalam maupun  diluar  gedung.  Pasien  dan keluarga  pasien  tampak  menunggu  untuk memperoleh pelayanan dokter. Pengunjung  yang  berobat  dari  berbagai kalangan  usia,  dari  bayi,  anak,  dewasa hingga  lanjut  usia.  Walaupun  pada  ruang tunggu  pasien  disediakan  fasilitas  agar pasien  merasa  nyaman,  hal  tersebut  tetap tidak  dapat  menghilangkan  kejenuhan dalam menunggu untuk mendapat pengobatan.  Keluhan  karena  menunggu terlalu lama tetaap timbul setiap hari.
Rumusan masalah penelitan mengingat  bahwa  pelayanan  rawat  jalan merupakan  salah  satu  pintu  gerbang  di suatu pelayanan kesehatan, lamanya waktu pasien  menunggu    untuk  memperoleh layanan kesehatan, dan timbulnya keluhan pasien  baik  secara  lisan  maupun  tulisan, maka peneliti tertarik untuk meneliti waktu tunggu pelayanan radiologi RS St. Elisabeth Batam. Pentingnya pengoptimalan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dapat dilakukan salah satunya dengan mempersingkat waktu tunggu.

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 1, No. 1, October 2017
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui lamanya waktu tunggu pelayanan radiologi di  RS  Santa  Elisabeth  Batam  dan  faktor- faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi lamanya  waktu  tunggu  tersebut.  Manfaat dari  mempersingkat  waktu  tunggu  adalah memberikan  kepuasan  dan  kenyamanan kepada pasien. Secara langsung meningkatkan bonafiditas yang menunjukkan  bahwa  Rumah  Sakit  St. Elisabeth  Batam  serius  dan  profesional dalam menangani pasien. Selain kepentingan  kepuasan  pasien,  waktu tunggu  radiologi  penting  untuk  user internal  (dokter)  dalam  hal  penegakan diagnosis  maupun  untuk  follow  up  klinis pasien.

## METODE

## Desain/Rancangan Penelitian
Pendekatan  penelitian  ini  adalah kualitatif  dengan  pendekatan  secara deskriptif analitikuntuk memperoleh informasi  mengenai  faktor-faktor  yang mempengaruhi  lamanya  waktu  tunggu pelayanan  radiologi  di  RS  Santa  Elisabeth Batam.  Metode  yang  digunakan  adalah observasi,  telaah  dokumen,  wawancara tidak berstruktur dan wawancara
mendalam  kepada  petugas  yang  terkait dalam proses pelayanan radiologi RS Santa Elisabeth  Batam  dan  pasien  RS  Santa Elisabeth  Batam.  Selain  itu,  penelitian  ini juga didukung dengan penelitian kuantitatif untuk  memperoleh  data  perhitungan waktu dari setiap tahapan proses pelayanan      radiologi  berdasarkan  hasil observasi.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  bagian  radiologi  RS Santa  Elisabeth  Batam  dari  Januari  2016 sampai  dengan  Juni  2016  (diawali  dengan studi awal / studi pendahuluan).

## Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini terdiri dari :
1. Kepala  Bagian  Radiologi  RS  Santa Elisabeth Batam
2. Dokter  Radiologi  RS  Santa  Elisabeth Batam
3. Radiografer RS Santa Elisabeth Batam
4. Petugas  Administrasi  Radiologi  Rumah Sakit Santa Elisabeth Batam
5. Pasien  Radiologi  RS  Santa  Elisabeth Batam

## Teknik Pengumpulan Data
Hasil  yang  diperoleh  dari  observasi langsung, telaah dokumen dan wawancara

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 1, No. 1, October 2017
mengenai waktu tunggu pelayanan radiologi  dan  proses  pelayanan  di  bagian radiologi,  hambatan  digunakan  sebagai bahan telaahan dari penulis tentang situasi dan  kondisi  yang  mempengaruhi  waktu tunggu  pelayanan  radiologi.  Observasi dilakukan  dengan  mengamati  langsung pasien  radiologi  mulai  saat  pelaporan dibagian  administrasi  hingga  mendapatkan hasil yang sudah divalidasi dan siap dibawa pulang oleh pasien.
Pengamatan  dilakukan  pada  bulan  Januari 2016 – Juni 2016, dimulai dari jam 10.00 – 14.00  WIB  dari  kunjungan  pasien  radiologi
berdasarkan  wawancara  dan  observasi awal peneliti di bagian radiologi, kemudian saat pasien melapor ke bagian administrasi akan  dilakukan  pencatatan  jam,  pada  saat dilakukan  pemeriksaaan  dan  pencetakan, pada  saat  hasil  dibaca  oleh  ekspertise hingga  keluarnya  hasil  yang  sudah  di ekspertise dan divalidasi. Lalu peneliti akan mengamati  pada  bagian  mana  dari  alur tersebut yang banyak mengalami hambatan.  Peneliti  dibantu  oleh  seorang observer  dari  pihak  radiologi  akan mengamati  dan  mencatat  langsung  setiap kegiatan
tersebut.

## HASIL
Penelitian  mengenai  analisis  waktu tunggu pelayanan  radiologi  ini  akan  dilihat  oleh peneliti  dari  segi  proses  yang  dikerjakan untuk mendapatkan informasi akhir mengenai apakah waktu tunggu pelayanan radiologi  di  RS  Santa  Elisabeth  Batam sesuai  standar  minimal  pelayanan  rumah sakit  oleh  KEMENKES  tahun  2012  sebagai output dari penelitian ini. Dalam penelitian
ini,  aspek  yang  akan  dilihat  adalah  input yang  meliputi  sumber  daya  manusia, fasilitas  radiologi,  kebijakan  radiologi  dan jumlah  pasien  radiologi.  Kemudian  dari aspek  proses  antara  lain  proses  dibagian administrasi  radiologi,  proses  pemeriksaan radiologi  oleh  radiografer,  dan  proses ekspertise oleh spesialis radiologi Gambar 1. Seluruh Proses Waktu Tunggu Pelayanan Radiologi Proses 1 (4.95 mnt) Proses 2 (10.56mnt) Proses 3 (6.68 mnt) Proses 4 (12.18mnt) Stagnasi hasil rontgen belum diserahkan ke spesialis radiologi. (157.18 menit)

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 1, No. 1, October 2017

## Keterangan Gambar :
a. Proses 1 → rata- rata    waktu         yang dibutuhkan  untuk  proses  di  bagian administrasi  radiologi.  Berdasarkan penelitian rata-rata waktu yang dibutuhkan  untuk  proses  pada  bagian ini  adalah  4.95  menit.  Proses  tercepat dapat  dilakukan  dalam  waktu  3  menit dan terlama dalam waktu 7 menit.
b. Proses  2  →  rata-rata  waktu  yang dibutuhkan  untuk  proses  pemeriksaan rontgen  thorax  oleh  radiografer.  Dari hasil penelitian didapatkan bahwa rata- rata  waktu  yang  dibutuhkan  untuk proses pemeriksaan rontgen thorax per pasien  adalah  10.56  menit.  Proses tercepat  dapat  dilakukan  dalam  waktu 7  menit  dan  terlama  dalam  waktu  15 menit.
c. Proses  3  →  rata-rata  waktu  yang dibutuhkan  untuk  proses  pencetakan hasil  radiologi.  Dari  hasil  penelitian ddapatkan bahwa rata-rata waktu yang
dibutuhkan  untuk  proses  pencetakan hasil rontgen thorax per pasien dengan menggunakan  CR  adalah  6.68  menit. Proses tercepat dapat dilakukan dalam waktu  5  menit  dan  terlama  dalam waktu 8 menit.
d. Proses  4  →  rata-rata  waktu  yang dibutuhkan  untuk  proses  pembacaan ekspertise hasil radiologi dan divalidasi oleh  dokter  spesialis  radiologi  hingga hasil  rontgen  tersebut  siap  dibawa pulang  pasien.  Dari  hasil  penelitian didapatkan  bahwa  rata-rata  waktu yang dibutuhkan untuk proses pemeriksaan rontgen thorax per pasien adalah  12.18  menit.  Proses  tercepat dapat  dilakukan  dalam  waktu  8  menit dan terlama dalam waktu 15 menit.
e. Dalam proses ini terdapat stagnasi dari proses  3  menuju  ke  proses  4,  dimana hasil  rontgen  thorax  yang  sudah dicetak  dikumpulkan  dulu  (ditumpuk) menjadi satu diruangan petugas hingga
Seluruh Proses Waktu Tunggu pelayanan Radiologi yaitu 191.55 menit (≥180 menit atau 3 jam) yang berarti tidak sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 1, No. 1, October 2017
dokter spesialis  radiologi  datang  untuk membaca hasil rontgen tersebut. Lama hasil  rontgen  yang  tertunda  untuk diekspertise  rata-rata  adalah  157.18 menit,  yang  tercepat  adlah  75  menit dan  yang  terlama  adalah  185  menit tertunda.
f. Keseluruhan  waktu  tunggu  pelayanan radiologi  memerlukan  waktu  rata-rata 191.55 menit (≥3 jam).
Dari  hasil  yang  telah  didapatkan  oleh peneliti,  dari  80  sampel  yang  diteliti  rata- rata  waktu  tunggu  yang  dibutuhkan pelayanan  radiologi  di  RS.Santa  Elisabeth
Batam adalah 191.15 menit per pasien.Dengan  waktu  tercepat  adalah  105 menit  dan  terlama  210  menit.  Jika dibandingkan dengan peraturan Keputusan Menteri  Kesehatan  tahun  2012  mengenai Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  Rumah sakit, tentang lama waktu tunggu
pelayanan radiologi dari pasien melapor di loket radiologi hingga hasil radiologi selesai diekspertise  dan  divalidasi  oleh  spesialis radiologi dan siap dibawa pulang adalah ≤ 3 jam,  sedangkan  untuk  RS.  Santa  Elisabeth Batam  adalah  ≥3  jam  yang  berarti  tidak sesuai standar SPM.
Dalam pendahuluan telah dikatakan bahwa waktu  tunggu  dalam  proses  pelayanan merupakan  salah  satu  faktor  yang  sangat berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. Hal  itu  karena  pelayanan  yang  diberikan oleh  rumah  sakit  adalah  pelayanan  jasa. Maka dengan waktu tunggu yang lama bisa diperkirakan  tingkat  kepuasan  pasien  akan rendah  terhadap  pelayanan  radiologi  RS. Santa Elisabeth Batam.
Selain  faktor-faktor  yang  peneliti  amati terkait waktu tunggu pelayanan, faktor lain yang  ternyata  berpengaruh  terhadap pemenuhan  standar  kecepatan  waktu tunggu.  Sebagian  radiografer  bahkan  tidak mengetahui  standar  waktu  pelayanan tunggu  radiologi  adalah  ≤3jam.  Dengan adanya  otoritas  yang  dimiliki,  seharusnya manajemen dapat mengeluarkan kebijakan terkait dengan permasalahan waktu tunggu.

## SIMPULAN
1. Permasalahan pada waktu tunggu yang bervariasi di instalasi radiologi RS Santa Elisabeth  Batam  disebabkan  karena tidak  adanya  petugas  administrasi membuat  radiographer  harus  bertugas merangkap  bagian  administrasi  dan

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 1, No. 1, October 2017
dokter specialist yang berkerja rangkap yang  membuat  mereka  bisa  hadir diatas pukul 13.00.
2. Sumber  daya  Manusia  sangatlah mempengaruhi waktu tunggu
pelayanan  radiologi  di  RS.  Santa Elisabeth  Batam  supaya  petugas  dapat berkerja di bagiannya masing masing.
3. Tidak  adanya  masalah  pada  jumlah fasilitas terkait waktu tunggu
pelayanan radiologi di RS.Santa Elisabeth Batam.Hanya saja
pemanfaatannya masih belum optimal.
4. Kebijakan  radiologi  tertulis  maupun tidak  tertulis  cukup  membantu  dalam mengatasi  masalah  yang  dihadapi, namun  kebijakan  yang  ada  saat  ini belum memberikan solusi yang optimal.
5. Tidak  adanya  masalah  pada  jumlah pasien  yang  datang  di  bagian  radiologi dengan  lama  waktu  tunggu  pelayanan radiologi.  Jumlah  pasien  masi  sesuai dengan  beban  kerja  pada  WISN  yang telah dibuat pada tahun 2008 di bagian radiologi.  Jarang  terjadi  penumpukan pasien yang terjadi.

## DAFTAR PUSTAKA
1.
Aditama,  Tjandra  Yoga.  2007.
Manajemen  Administrasi  Rumah Sakit,  Edisi  kedua.  Cetakan  Ketiga Jakarta: UI Press. 2. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.Vol. 10, No. 1.Halaman 66-83 3. Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Rineka Cipta. 4. Ayuning, T. P. 2011. Analisis Waktu Tunggu  Pelayanan  Resep  Pasien Umum Depo   Farmasi Rawat Jalan  RS  Karya  Bhakti.Tesis.  FKM UI. 5. Azwar,  Azrul.  2010.  Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan  (Aplikasi  Prinsip)  Balai Kesehatan Mata Masyarakat Provinsi. Sulawesi Utara 6. Bustami,  Neti  M.  2015.  Analisa
Waktu  Tunggu  Pelayanan  Pasien Rawat  Jalan  di  Balai  Kesehatan

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 1, No. 1, October 2017
Mata    Masyarakat  Prop.  Sulawesi Utara 7. Dwi  Laksono,  Agung  dkk  (2010), Standar Pelayanan Minimal Kesehatan. 8. Firdinan,  Endy,  dkk.,  2012.  Aplikasi Metode  Servqual  dan  Six  Sigma Dalam   Menganalisis Kualitas
Layanan  PT.  PLN  (Persero)  Unit
Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo  Malang.  Jurnal  Iperkas: Ilmu  Pengetahuan  dan  Rekayasa. Vo. 13,  No.  1.Halaman  51-
60Kihatu, Thomas Stefanus. 2008. 9. Hadiyari,  Ernani.  2010.  Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  PT. Pos  Indonesia  (Persero  Kantor  Pos Lawang). Jurnal Pemasaran Modern.Vol.  2,  No.  2.Halaman  81- 90 Humaniora, Kebijakan Kesehatan dan Pemberdayaan
Masyarakat Surabaya :
10. Iksan,  A.G.  2012.  (Sripsi)  :  Waktu
Tunggu Pasien Rawat Jalan (Pagi) di
Poliklinik  Inap  di  Instalasi  Bedah
Sentral RS. Kanker Dharmais Tahun
2014. Indonesia (PKMI).
11. Mashuri,  A.  2012.  Analisis  Faktor- Faktor  yang  Berhubungan  dengan Waktu Tunggu Menggunakan
Metode  Service  Quality  (Servqual) Fuzzy  di  Instalasi  Radiologi  RSUD Panembahan Senopati Bantul.
12. Miles,  Matthew  B.  dan  Huberman,
A.  Michael.2009.  Analisis  Data Kualitatif.Buku   Sumber tentang
Metode-Metode  Baru.  Jakarta:  UI Press
13. Moleong, Lexy J. 2011. Metodologi
Penelitian  Kualitatif.  Edisi  Revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya. 14. Musnaini.  2011.  Analisis  Kuualitas
Layanan Konsumen terhadap Keunggulan Bersaing Jasa
Transportasi Darat pada PT. Kereta Api Indonesia (persero)  Kelas  Argo. Jurnal  Manajemen  Teori  dan Terapan.Thaun  4,  No.  2.  Halaman 1-8
15. Noto Atmojo,  Soekidjo,          2012. Metodologi  Penelitian  Kesehatan.
Jakarta

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 1, No. 1, October 2017
16. Nuansa  Fitri,  Anasatia.  2014.
Analisis  Wa:ktu  Tunggu  Operasi
Elektif  Pasien  Rawat  Penelitian.
Jogjakarta: Penerbit ANDI.
17. Prawirohardjo, S. 2008. Ilmu Kebidanan.  Edisi  keempat.Jakarta  : Yayasan Bina Pustaka.
18. Profil  Rumah  Sakit  Santa  Elisabeth Batam. 2016
19. Sangadji,  E.M.  &  Spopiah.  (2012). Metodologi  Penelitian  Pendekatan Praktis dalam Teori dan Penerapan
20. Septini,  Renni.  2011.  Analisis Waktu  Tunggu  Pelayanan  Resep
Pasien  Rawat  Jalan  di  Farmasi Rumah  Sakit  YANMASUM  farmasi
RSPAD Gatot Soebroto tahun 2011
21. Sugiyono.2010.  Metode  Penelitian Bisnis (Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif, dan   R&D). Bandung: Alfabeta
22. Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,
Gregorius. 2011. Service, Quality & Statisfication.   Edisi 3.Yogyakarta : Andi 23. Tjiptono,  Fandy.  2006.  Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
Publishing Unit Rawat Jalan Selatan Pelayanan  Kesehatan  Sint.  Corolus
Tahun 2011.
24. Utama,  Agung.  2003.  Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Rumah  Sakit  Umum Cakra  Husada  Klaten.  Jurnal  Opsi. Vol. 1, No. 2. Halaman 96-110
26. Widiasari,  E.  2009.  Analisa  Waktu Pelayanan Resep di Instalasi
Farmasi  Rawat  Jalan  RS  Tugu  Ibu Depok Tahun 2009. Skripsi. Depok: Universitas Indonesia.
27. Yulianthy,  2012.  Analisis  Waktu Tunggu  Pelayanan  Resep  Pasien
Umum di Farmasi Unit Rawat Jalan Selatan  Pelayanan  Kesehatan  Sint. Corolus Tahun 2011.