## Pengukuran Kepuasan Pelanggan Service

## Departement PT. United Tractors Tbk Cabang
Pekanbaru Menggunakan Metode Kano

## Denny Astrie Anggraini, Mela Sundari
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Riau Jl. Tuanku Tambusai Ujung Pekanbaru E-mail: dennyastrie@umri.ac.id , 180103047@student.umri.ac.id

## Abstract
Service  department  of  PT.  United  Tractors  Tbk  is  one of  the  departments  that  has  an  important  role  in achieving company performance, but there are still some customer complaints such as lead time and lack of stock parts. This is one of the reasons for customer dissatisfaction. PT. United Tractor has  a target of customer  dissatisfaction  of  less  than  5%,  while  the  number  of  customer  dissatisfaction  reaches  6%, therefore  it  is  necessary  to  measure  the  satisfaction  of  the  customer  service  department  of  PT.  United Tractors Tbk Pekanbaru Branch using the KANO Method. After processing the data according to the KANO model,  the  attributes  that  must  be  improved  are  obtained  in  the  must-be,  one  dimension  and  attractive categories so that the level of satisfaction from these consumers increases. Some of the attributes that must be considered in the must-be quadrant are the ability of staff to explain repairs, costs, and estimated repair times  to  customers,  staff's  ability  to  communicate,  answer  customer  questions  or  complaints,  ease  of obtaining information, and service guarantees if the work exceeds the time limit. , and also trouble shooting occurred.

## Keywords: Customer Satifaction, Services Quality, Kano Model

## Abstrak
Service departement PT. United Tractors Tbk merupakan salah satu departmen yang mempunyai peranan penting  dalam  pencapaian  prestasi  perusahaan,  namun  masih  terdapat  beberapa  keluhan  pelanggan seperti lead time dan kurangnya stok parts. Hal ini menjadi salah satu alasan ketidakpuasan pelanggan. PT.  United  Tractor  memiliki  target  ketidakpuasan  pelanggan  kurang  dari  5%, sedangkan  angka ketidakpuasan pelanggan mencapai 6%, oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan service departement PT. United Tractors Tbk Cabang Pekanbaru  menggunakan Metode KANO. Setelah dilakukan pengolahan data sesuai dengan model KANO, maka didapatkan atribut yang harus diperbaiki dengan  kategori  must-be,  one  dimenssion  dan  attractive  agar  tingkat  kepuasan  dari  konsumen  tersebut meningkat.  Beberapa  atribut  yang  harus  diperhatikan  pada  kuadran  must-be  adalah  kemampuan  staf menjelaskan  mengenai  perbaikan,  biaya, dan  estimasi  waktu  perbaikan  kepada  pelanggan,  kemampuan staf  dalam  berkomunikasi,  menjawab  pertanyaan  atau  keluhan  pelanggan,  kemudahan  memperoleh informasi, dan adanya garansi service apabila pekerjaan melebihi batas waktu, dan juga terjadi trouble shooting .
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Model Kano
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Pasar  usaha  jasa  konstruksi  di  Indonesia sangat berpotensi, dimana kegiatan investasi yang dilakukan  oleh  pemerintah  dan  sektor  swasta
setiap tahunnya meningkat. Hal ini, berkaitan juga dengan cakupan wilayah dan jumlah masyarakat (publik)  yang  mesti  mendapatkan  pelayanan [1]. Meningkatnya  pasar  jasa  konstruksi  akan dibarengi  dengan  meningkatnya  kebutuhan
penggunaan  alat  berat  sebagai  salah  satu  tools yang sangat dibutuhkan dalam kegiatan konstruksi.  Hal  ini  mendorong  PT.  United Tractors  Tbk,  Pekanbaru  untuk  berinovasi  dan beradaptasi dengan perubahan yang sangat pesat. Salah satu hal yang bisa dilakukan adalah dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menurut Engel merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif yang  dipilih  sekurang-kurangnya,  memberikan hasil  (outcome)  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi harapan  pelanggan  [2].  Salah  satu  faktor  yang harus diperhatikan untuk meningkatkan penjualan adalah  kepuasan  konsumen.  Rasa  puas  yang dirasakan  konsumen  akan  mendorong  mereka untuk  loyal  dan  menjadi  pelanggan.  Konsumen selalu  menginginkan  kepuasan  yang  maksimum dari  barang  atau  jasa  yang  mereka  beli,  untuk memenangkan  persaingan  ini  diperlukan  upaya untuk membangun customer relationship , artinya perusahaan harus mampu memberikan nilai yang lebih dari para pesaing lainnya. Perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan  secara  lebih  matang  melalui  kualitas pelayanan (kepuasan pelanggan) yang merupakan aspek  vital  dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis dan memenangkan persaingan [3].
Lead  time ,  ketidaksigapan  mekanik,  dan kurangnya  stok parts kerap  menjadi  alasan ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan servis  di  PT.  United  Tractor  yang  diperoleh berdasarkan data history perusahaan tahun 2021. Untuk  mengatasi  ketidakpuasan  itu  United Tractor  memberikan  jaminan  ketepatan  waktu yang disebut dengan OTIF ( one-time-in-full ). Ini merupakan komitmen dari United Tractors untuk memberikan  dukungan  tingkat  ketepatan  waktu penyediaan spare  parts mulai  dari  pemesanan hingga  diterima  oleh  pelanggan  (OTIF Parts ). Tidak hanya itu, jika terjadi kendala pada unit, UT juga menjamin pengiriman mekanik handal yang akan  membantu  pelanggan  (OTIF Mechanic ). Serta  kesanggupan  menyelesaikan  masalah  yang diminta  oleh  pelanggan  dalam  kurun  waktu maksimal  7 hari  (OTIF Solution ).  Apabila  OTIF ini tidak terealisasikan dikarenakan kendala yang terjadi  di  lapangan  maka  diberikan  kompensasi berupa pail oli, sesuai ketentuan. Jika OTIF Parts tidak tercapai maka akan diberikan kompensasi 1 pail (20L)  oli  mesin,  jika  OTIF Mechanic tidak tercapai maka akan diberikan 3 pail oli mesin, dan kompensasi  sebanyak  5 pail oli  mesin  akan diberikan jika tidak terpenuhinya OTIF Solution .
Apabila  banyak  permasalahan  ketidakpuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  dan  ketepatan waktu  akan  dapat  menyebabkan  kerugian perusahaan.  Ada  beberapa  faktor  yang  menjadi penyebab tidak terpenuhinya jaminan On Time In Full (OTIF)  yang  membuat  pelanggan  merasa tidak puas terhadap pelayanan service departement berdasarkan data history perusahaan yaitu  stok spare  part yang  tidak  tersedia, keterlambatan  kedatangan  mekanik  ke  lokasi customers, dan kurangnya  pengecekan  alat  berat oleh  mekanik  yang  menyebabkan  alat  berat terdapat  masalah  kembali  setelah  dilakukannya perbaikan .
Terdapat  faktor  lainnya  yang  menyebabkan ketidakpuasan  pelanggan  atas  pelayanan service department yang diperoleh berdasarkan penyebaran  kuesioner  terbuka,  seperti  keluhan kurangnya  kelengkapan  peralatan  yang  dibawa oleh mekanik ke lokasi customers, ketidakmampuan staf untuk menanggapi pertanyaan atau keluhan customers , dan keramahan staf dan lainnya. PT. United Tractor memiliki target ketidakpuasan  pelanggan  kurang  dari  5%, sedangkan data diperoleh dari peringkat kepuasan customers PT.  United  Tractors  pada  November tahun  2020  hingga  Oktober  2021, customers merasa puas dengan pelayanan service departement sebanyak  64%,  cukup  puas  dengan 30% customers dan  tidak  puas  dengan  6% customers.
Pada  tabel  1  terlihat  data  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  PT.  United  Tractors  Tbk, Pekanbaru Periode November tahun 2020 hingga Oktober  2021.  Dan  Pada  tabel  2  terlihat rekapitulasi  data  kepuasan  pelanggan  terhitung satu tahun.
Berdasarkan  data  pada  tabel  2  dapat  dilihat bahwa angka ketidakpuasan pelanggan mencapai 6%  yang  terbilang  cukup  besar,  oleh  sebab  itu perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan Service  departement  PT.  United  Tractors  Tbk Cabang Pekanbaru Menggunakan Metode KANO.  Dengan  metode  KANO  maka  dapat diketahui  atribut  yang  perlu  diperhatikan  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan . Sehingga pengukuran  dengan  model  KANO  ini  dapat menjadi referensi untuk meningkatkan pelayanan pelanggan di perusahaan.
Tabel 1 Data Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Service Departement PT. United Tractors Tbk Cabang Pekanbaru November 2020 – Oktober 2021 No Bulan Puas Cukup Tidak Puas 1 November 105 45 12 2 Desember 100 53 11 3 Januari 112 59 11 4 Februari 97 13 13 5 Maret 94 41 7 6 April 125 73 7 7 Mei 90 56 9
8 Juni 98 43 14 9 Juli 155 56 14 10 Augustus 131 61 8 11 September 180 58 12 12 Oktober 96 70 9
Sumber  :  PT.  United  Tractors  Tbk  Cabang Pekanbaru, 2022
Tabel 2 Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Service Departement PT. United Tractors Tbk Cabang Pekanbaru November 2020- Oktober 2021 No Kategori Jumlah Persentase 1 Puas 1383 64% 2 Cukup 661 30% 3 Tidak Puas 127 6%
Sumber  :  PT.  United  Tractors  Tbk  Cabang Pekanbaru, 2022
1.2 Tinjauan Pustaka
1.2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen  terhadap  tingkat  pelayanan  yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas  pelayanan  di  persepsikan  baik  dan memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian  ulang  dan  nantikan  akan  menjadi pelanggan setia. ada 5 dimensi mengukur kualitas pelayanan yatu : Tangibles (bukti fisik), Reability (keandalan), Responsiveness (jaminan), Emphaty (kepedulian) [4]
1.2.2 Kepuasan Pelanggan Menurut  Oliver  kepuasan  merupakan tingkat perasaaan
seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan  harapannya,  jadi  tingkat  kepuasan merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang dirasakan  dengan  harapan,  apabila harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan  harapan,  konsumen  akan  sangat  puas. Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan, pelanggan  akan  sangat  puas. Harapan  konsumen dapat  dibentuk  oleh  pengalaman  masa  lampau, komentar  dari  kerabatnya  jadi  dan  informasi pemasar dan sampai.
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi  /kesan nya terhadap (kinerja atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya  [4].  Kepuasan  konsumen adalah  tingkat  perasaan  dimana  seseorang menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja produk/jasa  yang  diterima  dan  yang  diharapkan [5]
Kepuasan  konsumen  adalah  evaluasi purnabeli,  dimana  persepsi  terhadap  kinerja alternative  produk/jasa  yang  dipilih  memenuhi atau  melebihi  harapan  sebelum  pembelian  [6] Kepuasan  konsumen  adalah  suatu  penilaian emosional  dari  konsumen  setelah  konsumen menggunakan  produk  dimana  harapan  dan kebutuhan  konsumen  yang  menggunakannya terpenuhi [7]
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan  bisnis,  dewasa  ini  semakin  banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan dan  ketidakpuasan  pelanggan.  Pihak-pihak  yang berhubungan  langsung  dengan  kepuasan  atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen,  dan  peneliti  konsumen.  Ini  berarti pihak  perusahaan  harus  menempatkan  orientasi perhatiannya  pada  kepuasan  pelanggan  yang diyakini  merupakan  kunci  utama  untuk  dapat memenangkan  persaingan  dengan  memberikan nilai  dan  kepuasan  kepada  pelanggan  melalui produk  dan  jasa  yang  berkualitas.  Kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  berasal  dari  perbandingan  kesannya terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Hal  ini  dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat  menurunkan  jumlah  pelanggan  dan menyebabkan  pelanggan  tidak  tertarik  agi menggunakan  jasa  perusahaan  sehingga  akan menurunkan laba perusahaan [4]
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat
memberikan  beberapa  manfaat  antara  lain, hubungan  yang  harmonis  antara  perusahaan  dan konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan  dan  membentuk  suatu  rekomendasi dari  mulut  ke  mulut  ( Word-of-mouth )  yang menguntungkan bagi perusahaan [5]
1.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Beberapa  metode  yang  dapat  digunakan untuk  mengukur  dan  memantau  kepuasan pelanggan.  Ada  4  metode  yang  dapat  dijadikan acuan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Complaint  and  suggestion  system (sistem keluhan dan saran)
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan)
3. Ghost shopping (pembeli bayangan)
4. Lost  customer  analiysis (analisa  pelanggan yang lari)
Langganan  yang  hilang,  dicoba  dihubungi,
mereka diminta untuk  mengungkapkan  mengapa mereka  berhenti,  pindah  ke  perusahaan  lain, adakah  sesuatu  masalah  yang  terjadi  yang  tidak bisa  di  atasi  atau  terlambat  di  atasi.  Dari  kontak semacam  ini  akan  diperoleh  informasi  dan  akan memperbaiki  kinerja  perusahaan  sendiri  agar tidak  ada  lagi  langganan  yang  lari  dengan  cara meningkatkan kepuasan mereka. [4]
Indikator kepuasan konsumen adalah [3] :
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan
b. Dimensi kepuasan pelanggan
c. Konfirmasi harapan
d. Niat beli ulang
e. Ketersediaan untuk merekomendasikan
1.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel Definisi populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. [7]
Definisi  dari  sampel  adalah  bagian  dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi.  Sampel  tersebut  terdiri  dari  beberapa anggota  yang  dipilih  dari  populasi  atau  dengan kata  lain,  tidak  semua  jumlah  populasi  dapat menjadi sampel penelitian. Adanya pengambilan sampel  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk mempermudah proses pengamatan dan menganalisis  data.  Teknik  sampling  dalam penelitian  ini  yakni  termasuk  dengan  non probability sampling yang artinya teknik pengambilan  sampling  yang  tidak  memberi peluang  atau kesempatan  yang  sama  pada  setiap
unsur  (anggota  populasi)  untuk  dipilih  menjadi sampel [7]. Quota sampling artinya teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai  ciri-ciri  tertentu  sampai  jumlah (kuota) yang diinginkan [7].

## 1.2.5 Model KANO
Model Kano merupakan satu model yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen,  dimana  model  ini  bertujuan  untuk mengkategorikan  atribut-atribut  dari  produk ataupun  jasa  berdasarkan  seberapa  baik  produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan, yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kan.  Terdapat  beberapa  model  penelitian  yang dapat digunakan  untuk  menganalisis dan memahami faktor  yang  mempengaruhi kepuasan penggunaan  dalam  menggunakan  produk  atau jasa  dalam  teknologi  komputer,  salah  satunya adalah Metodologi Kano Model.
Noriaki Kano adalah orang pertama yang mengembangkan  metode  untuk  mengidentifikasi kebutuhan pengguna dan harapan melalui teknik klasifikasi preferensi [8]. Dalam modelnya, Kano membedakan 3 tipe produk yang diinginkan, yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
1. Must-be
2. One Dimensional
3. Atractive
4. Indifferent
1.3 Tujuan Berikut ini merupakan tujuan khusus dilaksanakannya magang industri :
1. Untuk  mengidentifikasi  atribut  keinginan customers
terhadap pelayanan Service
Departement
PT.  United  Tractors  Tbk. Pekanbaru. 2. Menentukan posisi atribut keinginan customers.

## 2. Methodologi
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari beberapa tahap yaitu:
A. Tahap Studi Pendahuluan, meliputi:
1. Perumusan masalah yang akan diteliti.
2. Tinjauan pustaka dan tinjauan lapangan.
3. Perumusan tujuan penelitian B. Tahap Identifikasi, meliputi:
1. Pemilihan metode yang akan digunakan.
4. Penentuan tempat penelitian.
5. Penentuan data yang dibutuhkan.
C. Tahap Pengolahan dan Analisa data, yaitu:
1. Identifikasi Atribut Keinginan Customer 2. Penyusunan  Dan  Penyebaran  Kuesioner Functional Dan Dysfunctional Atribut Pelayanan Keinginan Customers
3. Klasifikasi  Atribut  Berdasarkan  Model Kano
4. Pemberian usulan perbaikan.
D. Tahap Penutup, meliputi: penarikan kesimpulan.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Identifikasi Atribut Pelayanan Penyebaran  kuesioner  terbuka  dilakukan untuk  mengetahui  variabel  atau  atribut  apa  saja
yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  [9]. Penyebaran  kuesioner  ini  dilakukan  kepada  45 pelanggan  PT.  UT  dengan  menggunakan google form .  Jumlah  sampel  penelitian  ini  ditentukan dengan  teknik  sampling non random yaitu kuota sampling.  Jumlah sampel sebanyak 45 responden ditentukan  sebagai  target  yang  harus  dipenuhi dalam  pengambilan  sampel  dari  populasi (khususnya yang tidak terhingga atau tidak jelas).
Tabel  3  berikut  adalah  atribut  yang diinginkan customers berdasarkan hasil penyebaran kuesioner.
Tabel 3
Atribut Pelayanan PT. United Tractors Tbk, Pekanbaru
No Atribut Pelayanan A Bukti Fisik (Tangible)
1 Area Parkir Yang Luas
2 Kenyamanan Ruang Tunggu
3 Kebersihan Toilet
B Kehandalan (Reliability)
4 Kelengkapan Peralatan Bengkel
5 Kelengkapan Spare Part
6 Mekanik Yang Bersertifikat
7 Ketepatan Analisis Masalah
8 Hasil Service Sesuai Dengan Keluhan Pelanggan
9 Kemampuan Staf Menjelaskan Mengenai Perbaikan, Biaya, Dan Estimasi Waktu Perbaikan Kepada Pelanggan
C Daya Tanggap (Responsiveness)
10 Kemampuan Staf Dalam Berkomunikasi, Menjawab Pertanyaan Atau Keluhan Pelanggan
11 Kesigapan Mekanik Dalam Merespond Keluhan Pelanggan
12 Pengecekan Alat Berat Secara Detail
13 Kemudahan Melakukan Komplain
14 Kemudahan Memperoleh Informasi
D Jaminan (Assurance)
15 Jaminan Pekerjaan Service 1 Minggu
16 Adanya Garansi Service Apabila Pekerjaan Melebihi Batas Waktu, Dan Juga Terjadi Trouble Shooting
17 Spare Part Asli Dan Terjamin
18 Ketepatan Kasir Dalam  Melayani Proses Pembayaran
E Empati (Emphaty)
19 Ketersediaan Data Historis Pelanggan
20 Keramahan Dan Kesopanan Staf Dalam Melayani Pelanggan
Sumber : Pengolahan Data, 2022
3.2 Penyusunan  Dan  Penyebaran  Kuesioner Functional Dan Dysfunctional Atribut
Pelayanan Keinginan Customers
Functional (keberadaan  suatu  atribut)  dan dysfunctional (tidak  adanya  suatu  atribut). Pertanyaan  functional  mengacu  pada  tabel  3.1, sedangkan  pertanyaan dysfunctional merupakan pernyataan  negatif  dari  pernyataan  functional.
Selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk  selanjutnya  data  dapat  digunakan  lebih lanjut. 3.3 Klasifikasi Atribut Berdasarkan Model Kano Untuk mengklasifikasi atribut-atribut layanan  dalam  metode  kano,  langkah  pertama adalah  mengelompokan  jawaban  responden berdasarkan  pengelompokkan  functional  dan
dysfunctional.  Untuk  mengelompokkan  atribut tiap  responden  maka  digunakan  tabel  evaluasi kano  seperti  pada  tabel  4  dibawah  ini.  Hasil
klasifikasi atribut berdasarkan model kano dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 4 Tabel Penentuan Kategori Kano Customer Requirement Dysfunctional Like Must-Be Neutral Live With Dislike Functional Like Q A A A O Must-Be R I I I M Neutral R I I I M Live With R I I I M Dislike R R R R Q
Sumber : Jayanti, Singgih, 2012
Keterangan : Q   = Questionable (Diragukan) R   = Reverse (Kemunduran)
A   = Attractive (Menarik)
I   = Indefferent (Netral)
O   = One dimensional (Satu Ukuran) M  = Must be (Keharusan)

## 3.4 Menentukan Kategori Kano Dari Tiap Atribut
Pengolahan  hasil  survei  model  kano  secara tradisional  dihitung  jumlah  atau  nilai  masing- masing kano pada tiap-tiap atribut terhadap semua responden.  Jumlah  nilai  kategori  kano  setiap atribut  terhadap  semua  responden  yang  telah diperoleh  selanjutnya  ditentukan  kategori  Kano tiap  atribut  dengan  menggunakan Blauth’s formula. 1.  Jumlah  nilai (one  dimensional  +  attractive  + must be) > jumlah nilai (indiferent + reverse +
questionable) maka grade yang  diperoleh adalah nilai yang paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be)
2.  Jumlah  nilai (one  dimensional  +  attractive  + must be) < jumlah nilai (indifferent + reverse +  questionable) maka grade yang  diperoleh adalah  nilai  yang  paling  maksimum  dari (indifferent, reverse, questionable) .
3.  Jumlah  nilai (one  dimensional  +  attractive  + must be) = jumlah nilai (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh adalah nilai  yang  paling  maksimum  diantara  semua kategori kanoyaitu (one dimensional, attractive,  must  be  dan  indifferent,  reverse, questionable). Penentuan  kategori  dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5

## Evaluasi KANO
NO ATRIBUT A M O R Q I A+M+O R+Q+I KA T E GO R I 1 Area Parkir Yang Luas 12 2 1 2 2 21
15 25 I
2 Kenyamanan Ruang Tunggu 11 7 6 1 0 15
24 16 A 3 Kebersihan Toilet 5 11 10 2 0 12 26 14 M
4 Kelengkapan Peralatan Bengkel 8 18 5 2 1 6
31 9
M 5 Kelengkapan Spare Part
10 4 5 0 2 19
19 21
I 6 Mekanik Yang Bersertifikat
8 6 2 1 0 23
16 24 I
7 Ketepatan Analisis Masalah
6 6 7 0 1 20
19 21 I
8 Hasil Service Sesuai Dengan Keluhan Pelanggan
4 8 5 0 0 23 17 23
I
9 Kemampuan Staf Menjelaskan Mengenai Perbaikan, Biaya, Dan Estimasi Waktu Perbaikan Kepada Pelanggan 9 6 8 2 0 15 23 17 A 10 Kemampuan Staf Dalam Berkomunikasi, Menjawab Pertanyaan Atau Keluhan Pelanggan 9 14 5 1 1 10 28 12 M 11 Kesigapan Mekanik Dalam Merespond Keluhan Pelanggan 7 17 2 0 0 14 26 14 M 12 Pengecekan Alat Berat Secara Detail 8 15 4 1 1 11 27 13 M 13 Kemudahan Melakukan Komplain 8 21 2 0 0 9 31 9 M
Sumber : Pengolahan Data, 2022 Tabel 5 (Lanjutan) Evaluasi KANO NO ATRIBUT
A M O R Q I A+M+O R+Q+I KA T E GO R I 14 Kemudahan Memperoleh Informasi 10 4 3 1 0 22 17 23 I 15 Jaminan Pekerjaan Service 1 Minggu 9 14 3 3 0 11 26 14 M 16 Adanya Garansi Service Apabila Pekerjaan Melebihi Batas Waktu, Dan Juga Terjadi Trouble Shooting 9 9 6 1 0 15 24 16 M 17 Spare Part Asli Dan Terjamin 3 27 2 0 1 7 32 8 M 18 Ketepatan Kasir Dalam Melayani Proses Pembayaran 11 2 4 0 0 23
17 23 I 19 Ketersediaan Data Historis Pelanggan 12 2 4 1 1 20
18 22 I 20 Keramahan Dan Kesopanan Staf Dalam Melayani Pelanggan 5 6 12 2 1 14 23 17 O Sumber : Pengolahan Data, 2022
Berdasarkan  pengkategorian  atribut  dengan model kano, maka : 1. Atribut yang perlu ditingkatkan,
dipertahankan  dan  ditperhatikan  dapat dilihat pada tabel 6. 2. Atribut  yang  jika  ada  tidaknya  layanan tersebut  tidak  akan  berpengaruh  pada kepuasan konsumen disajikan pada tabel 7. Tabel 6
Atribut Yang Perlu Ditingkatkan, Dipertahankan dan Diperhatikan (Kategori Must Be , One Dimension
dan Attractive ) KATEGORI Variabel/Kode ATRIBUT 1. Must Be
Kategori must-be adalah atribut yang harus ditingkatkan, Konsumen secara ekstrim akan tidak puas jika kategori ini tidak dipenuhi. Di sisi lain, karena konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen.

## Bukti Fisik (Tangible)
3 Kebersihan Toilet Kehandalan (Reliability) 4 Kelengkapan Peralatan Bengkel Daya Tanggap (Responsiveness) 10 Kesigapan Mekanik Dalam Merespond Keluhan Pelanggan 11 Pengecekan Alat Berat Secara Detail 12 Kemudahan Melakukan Komplain 13 Kemudahan Melakukan Komplain Jaminan (Assurance) 15 Adanya Garansi Service Apabila Pekerjaan Melebihi Batas Waktu, Dan Juga Terjadi Trouble Shooting 16 Adanya Garansi Service Apabila Pekerjaan Melebihi Batas Waktu, Dan Juga Terjadi Trouble Shooting 17 Spare Part Asli Dan Terjamin 2. One Dimension
Empati (Emphaty)
Katerogi one dimension adalah atribut yang harus dipertahankan. kepuasan konsumen proporsional atau sebanding dengan kinerja atribut. Semakin tinggi kinerja atribut, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. 20 Kemampuan Staf Menjelaskan Mengenai Perbaikan, Biaya, Dan Estimasi Waktu Perbaikan Kepada Pelanggan 3. Attractive
Kategori attractive adalah kategori yang harus diperhatikan. Kriteria produk atau layanan yang berpengaruh sangat besar pada kepuasan konsumen jika diberikan. Kategori ini tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi akan ditimbulkan dalam pemenuhan kategori ini. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

## Bukti Fisik (Tangible)
2

## Kenyamanan Ruang Tunggu

## Kehandalan (Reliability)
9 Kemampuan Staf Menjelaskan Mengenai Perbaikan,
Biaya, Dan Estimasi Waktu Perbaikan Kepada
Pelanggan
Sumber : Pengolahan data, 2022
Tabel 7. Atribut Yang Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen ( Indifferent) KATEGORI NO ATRIBUT Indifferent
Indifferent merupakan kategori dimana pelanggan acuh tak acuh terhadap atribut yang diberikan, dan tidak peduli apakah atribut tersebut ada atau tidak ada dan tidak membuat perbedaan nyata dalam reaksi kepuasan terhadap produk tersebut
Bukti Fisik (Tangible)
1 Area Parkir Yang Luas Kehandalan (Reliability) 5 Kelengkapan Spare Part 6
Mekanik Yang Bersertifikat
7
Ketepatan Analisis Masalah 8
Hasil Service Sesuai Dengan Keluhan Pelanggan

## Daya Tanggap (Responsiveness)
14 Kemudahan Memperoleh Informasi Empati (Emphaty) 18 Ketepatan Kasir Dalam Melayani Proses Pembayaran 19 Ketersediaan Data Historis Pelanggan
Sumber : Pengolahan Data, 2022

## 4. Simpulan
Berdasarkan  pengolahan  data  yang  telah dilakukan dapat disimpulkan beberapa hal yaitu:
1. Atribut  keinginan customers antara  lain adalah  area  parkir  yang  luas,  kenyamanan ruang tunggu kebersihan toilet, kelengkapan peralatan  bengkel,  kelengkapan  spare  part, mekanik yang bersertifikat, kemampuan staf menjelaskan mengenai perbaikan, biaya, dan estimasi waktu perbaikan kepada pelanggan, kemampuan  staf  dalam  berkomunikasi, menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan, kemudahan melakukan komplain, kemudahan  memperoleh  informasi,  adanya garansi  service  apabila  pekerjaan  melebihi batas  waktu,  dan  juga  terjadi  trouble shooting, ketersediaan data historis pelanggan,  keramahan  dan  kesopanan  staf dalam melayani pelanggan
2. Posisi Atribut berdasarkan Model Kano : a. Kategori Must-be, antara lain : kebersihan toilet, kelengkapan peralatan bengkel,  kesigapan  mekanik  dalam merespond  keluhan  pelanggan,  adanya garansi service apabila  pekerjaan
melebihi  batas  waktu,  dan  juga  terjadi trouble shooting. b. Kategori One dimension, yaitu kemampuan staf menjelaskan mengenai perbaikan,  biaya,  dan  estimasi  waktu perbaikan kepada pelanggan.
c. Kategori Attractive, yaitu  kenyamanan ruang tunggu, kemampuan staf menjelaskan mengenai perbaikan, biaya,  dan  estimasi  waktu  perbaikan kepada pelanggan
d. Kategori Indifferent ,  antara  lain  area parkir  yang  luas,  kelengkapan  spare part, kemudahan memperoleh informasi, ketepatan kasir dalam melayani proses pembayaran Daftar Pustaka
[1]  Asnudin,  Andi.  Potensi  Bisnis  Usaha  Jasa Konstruksi Di Indonesia. 2008. Vol. 6, No. 4, hal : 228 – 240
[2]  Nurlinda, R.A. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen. 2013. Vol. 10, No. 2,
hal : 172-181
[3]  Tjiptono,  Fandy. Manajemen  Pemasaran Jasa .    2017.  PT  Indeks  Kelompok Gramedia. Jakarta
[4]   Kotler,  P.,  Kartajaya,  H.,  Setiawan,  I.
Marketing  4.0  Bergerak  dari  Tradisional Ke  Digital .  2017.  PT  Gramedia  Pustaka Utama. Jakarta [5]   Ratnasari,  Alfina  Dewi. Analisis  Faktor- Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keberhasilan Usaha  Bisnis  Online  Shop  Di  Kota Samarinda . 2017. Volume 5. [6]   Daryanto dan Ismanto Setyabudi. Konsumen dan Pelayanan Prima . Malang.
2014. Gava Media.
[7]  Sugiyono.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif  dan  R&D.  2016.  PT  Alfabet. Bandung
[8] Fathimah, Nadia. Analisis Kualitas
Pelayanan Pada Roemi Ice Cream Dengan
Metode  Service  Quality  (Servqual)  Dan
Kano. 2017. Prodi Teknik Industri Universitas Islam Indonesia.
[9]  Meirizha,  Nova,  Rahmawati.  Identifikasi Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  dengan Menggunakan Metode Servqual. 2016. Vol.
1 No. 4, Hal : 75 – 81