## BAMB ANG S UKARASONO REDY EKO HARI S UPRAPTO
Progra m Studi Manaje men, FE Universitas Wijaya Kusuma Su rabaya Jl. Du kuh Kupang XXV No. 54, Ja wa Timur 60225
Ema il : redy_ehs@yahoo.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  (yang  terdiri  dari  bukti  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati)  berpengaruh  secara simultan,  parsial,  serta  kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan anggota KPRI Mina Mulya Dinas  Perikanan  dan  Kelautan  Provinsi  Jawa   Timur.  Penga mbilan  sampe l  dala m  penelitian  ini sebanyak  65  responden.  prosedur  pengumpulan  datanya  menggunakan  kuesioner,  observas i  dan kepustakaan.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linie r  berganda.    Berdasarkan hasil analisis regresi linie r berganda dengan bantuan program SPSS versi  16.0 yang telah dila kukan, ma ka  dapat  diamb il  kesimpulan  persamaan  regresi  linie r  berganda  sebagai  berikut  :  Y  =  0,086  + 0,166X 1 +  0,263X 2 +  0,266X 3 +  0,148X 4 + 0,151X 5 + e. Pengaruh variabe l bebas terhadap variabel terikat  secara  simultan  dilaku kan  dengan uji  F  yang  menghasilkan  F hitung sebesar  100,034  >  2,3767 F tabel dengan signifikansi 0,000 <  0,05.  Selan jutnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial dilaku kan dengan uji T yang menghasilkan T hitung bukti fisik sebesar 2,254, kehandalan sebesar 4,325, daya tanggap sebesar 2,918, ja minan sebesar 2,172, dan e mpati sebesar 2,168 > 2,0025. Ke mudian  dilihat  dari  n ila i Standardized  Coefficients (Beta)  dari  masing-masing  variabel  kualitas pelayanan,  yang  me miliki  pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  anggota  KPRI  Mina  Mulya  Dinas Perikanan dan Ke lautan Provinsi Jawa  Timu r adalah kehandalan dengan nilai beta sebesar 0,290.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Anggota

## PENDAHULUAN
Koperasi merupakan  suatu  badan  usaha ekonomi milik bersa ma yang berbasis keke luargaan, kebersa maan, dan kegotongroyongan.  Seperti  yang  dijelaskan  di
UU nomo r 25 tahun 1992 tentang Perkoperasian  sebagai  “Badan  usaha  yang beranggotakan orang-seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan e konomi ra kyat yang berdasarkan  atas  asas  keke luargaan”.  Prinsip koperasi  adalah  suatu  sistem  ide-ide  abstrak yang  merupakan  petunjuk  untuk  me mbangun koperasi  yang  efektif  dan  tahan  lama  yang dapat me mberikan kepuasan terhadap pelanggan atau anggotanya.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seorang yang muncul setelah me mbandingkan hasil yang dipikirkan terhadap hasil  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  dibawah harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Penerima layanan  akan  merasakan  kepuasan  apabila me mpe roleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang diharapkan dan dibutuhkan.
Pelanggan  pada  umumnya  mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang diperoleh,
dinikmati  la lu  dikonsumsi  me la lui  pelayanan yang memuaskan. Pelanggan juga akan me mbe rikan  pendapatnya  terhadap  kualitas pelayanan  yg  telah  diterimanya.  Pelayanan me rupakan  salah  satu  faktor  keberhasilan me mikat pelanggan. Pengala man e mpiris menunjukkan  bahwa  banyak  koperasi  yang kurang berhasil dala m me mpertahankan pelanggan,  padahal  pelanggannya  sangat  jelas yaitu  anggota  koperasi  itu  sendiri.  Mungkin terdapat beberapat penyebab seperti kele mahan yang  ada  pada  manajemen  yang  men imbulkan budaya  customer  service  di  ka langan  pegawai, sehingga  pelayanan  terhadap  anggota  atau pelanggan  menjadi  kurang  maksima l.  Oleh karna  itu,  koperasi  harus secara  terus  menerus men ingkatkan  pengetahuan  tentang  pelanggan serta secara kontinyu memperbaharui hubungan dengan konsumen untuk men ingkatkan loyalitas pelanggan.
KPRI  M ina  Mulya  adalah  salah  satu koperasi  yang  berada  di  Kota  Surabaya  dan jenisnya adalah koperasi profesi  yaitu  koperasi para  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  d i  lingkup Dinas  Perikanan  dan  Kelautan  Provinsi  Jawa Timur.  KPRI  Mina  Mulya  tergolong  koperasi
serba usaha. Jenis usaha  yang  berada didala mnya  yakni  antara  lain  pertokoan, simpan pin ja m, fotocopy, dan kantin.
Dala m  meningkatkan  kepuasan  anggota, KPRI  M ina  Mulya  selayaknya  memikirkan kualitas pelayanannya. Karena pelayanan adalah  suatu  unsur  untuk  mengaja k  para konsumen  atau  pelanggan  untuk  me laku kan pembelian di te mpat tersebut.Kepuasan pelanggan  juga  dipandang  sebagai  salah  satu indikator  terba ik  untuk  laba  masa  depan. Faktanya  bahwa  menarik  pelanggan  baru  itu jauh  lebih  susah  daripada  me mpertahankan pelanggan  saat  ini  juga  menjadi  salah  satu pemicu  meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar bela kang masalah diatas, maka ada beberapa pokok permasalahan yang  dapat  dirumuskan  sebagai  rumusan masalah  penelitian  in i.  (1)  Apakah  kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap  kepuasan  anggota  KPRI  Mina  Mulya Dinas  Perikanan  dan  Kelautan  Provinsi  Jawa Timur? . (2) Apakah kua litas pelayanan berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan anggota  KPRI  Mina  Mulya  Dinas  Perikanan dan  Kelautan  Provinsi  Jawa  Timur?.  (3) Kualitas  pelayanan  manakah  yang  dominan berpengaruh terhadap  kepuasan  anggota  KPRI Mina  Mulya  Dinas  Perikanan  dan  Kelautan Provinsi  Jawa  Timu r  ?.  Manfaat  penelit ian  ini diharapkan  berguna  bagi  :  (1)  Pengelola  KPRI Mina  Mulya  menjadi  masukan  untuk  dapat me mpe rtimbangkan faktor-faktor kua litas pelayanan  demi  me mbe rikan  kepuasan  kepada para  anggota,  agar  anggota  tetap  loyal  pada KPRI  Mina  Mulya.  (2)  Pe merintah,  khususnya Dinas  Koperasi  dan  UMKM  Kota  Surabaya untuk  sebagai  masukan    dala m  me laku kan pengayoman terhadap koperasi di Kota Surabaya.

## Landasan Teori
Pada  saat  ini  pe masaran  me mpunyai  peranan yang sangat  penting  dalam  dunia  usaha.  Dasar pemikiran   pe masaran  itu  sendiri  d imula i  dari kebutuhan  dan  keinginan  manusia.  Mereka me miliki p referensi yang kuat atas jenis me rek tertentu  dari  barang  dan  jasa.  Sementara  itu, pengertian  pemasaran  dala m  suatu  perusahaan mencangkup ruang lingkup yang luas. Kegiatan ini  merupakan  salah satu  aktivitas  penting dari seluruh usaha yang dilaku kan perusahaan untuk me mpe rtahankan  ke langsungan  hidup  dan menge mbangkan  perusahaan  terutama  bagi perusahaan-perusahaan  yang  berorientasi  pada profit  dala m  upaya  me menuhi  kebutuhan  dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler, et. a l (2009:7) mendefinisikan  pemasaran  adalah  suatu  fungsi organisasi  dan  seperangkat  proses  untuk menc iptakan, mengko munikasikan dan menyerahkan  nila i  kepada  pelanggan  dan mengelo la  hubungan  pelanggan  dengan  cara yang  meguntungkan  organisasi  dan  para pemilik  sahamnya.Kotler,  et.  al  (2009:  7)  juga me mbeda kan  definisi  pe masaran  secara  sosial dan  dari  aspek  manajeria l.  De fin isi  sosial pemasaran  adalah  proses  sosial  yang  di dala mnya individu dan kelompok  mendapatkan apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan  secara bebas  menukarkan  produk  yang  bernilai dengan  pihak  lain.  Da ri  beberapa  definis i diatas,  dapat  ditarik  sebuah  kesimpulan  bahwa pada  dasarnya  pemasaran  itu  bersandar  pada konsep  inti  yang  me liputi  :  kebutuhan, keinginan,  permintaan,  produk  pertukaran, transaksi  dan pasar.  Konsep  inti  pemasaran  ini akan diperjelas me lalu i bagan berikut :
Kotler dan Amstrong (2012:53)
menyatakan  bahwa  “Jasa  adalah  segala aktivitas  dan  berbagai  kegiatan  atau  manfaat yang ditawarkan  untuk  dijual  oleh  suatu pihak kepada pihak lain yang secara essensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun”.
Menurut  F.  Tjiptono  (2004:39),  kualitas pelayanan  merupakan  suatu pendekatan dalam men jalan kan  usaha  yang  mencoba  untuk me maksimu mkan daya saing organisasi me la lui  perbaikan  terus  menerus  atas  produk, tenaga  kerja,  proses,  dan  lingkungannya. Menurut Lupiyoadi (2001:236), dimensi kualitas  pelayanan  terdiri  dari  lima   dimensi, antara  lain:  bukt i  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, ja minan, dan empati.
Selanjutnya  menurut  Tjiptono  (2001:40) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon  pelanggan  terhadap  evolusi  kepuasan atau  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara harapan sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk yang dirasakan.
Pengukuran kepuasan konsumen  sangatlah  penting  untuk  dilaku kan karena  me mberikan  in formasi  bermanfaat  bagi perusahaan, pemeganag saham, investor, pemerintah,  dan  konsumen.  Menurut  Tjiptono (2004:24)  ada  enam  konsep  inti  mengenai obyek  pengukuran  kepuasan  konsumen,  antara lain :  kepuasan pelanggan keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk me reko mendasikan, ketida kpuasan pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2001:75)  menge muka kan hubungan  layanan  dengan  kepuasan  pelanggan sebagai berikut: kecepatan, ketepatan, kera mahan,  kenya manan.  Adapun  pendapat Kotler  dan  Amstrong  (2003:59)  yaitu  bahwa suatu produk  dan  layanan yang  diberikan  akan me mbe rikan  peningkatan  kepuasan  pelanggan, yang  pada  akhirnya  akan  dapat  meningkatkan volume penjua lan.
Hipotesis  dalam  penelit ian ini  dapat diru muskan  sebagai  berikut:  (1)  Kua litas pelayanan secara simu ltan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  anggota  KPRI Mina  Mulya  Dinas  Perikanan  dan  Kelautan Provinsi  Ja wa  Timur.(2)  Kualitas  pelayanan secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap kepuasan  anggota  KPRI  Mina  Mulya  Dinas Perikanan  dan  Ke lautan  Provinsi  Jawa   Timu r. (3)  Kehandalan  secara  dominan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  anggota  KPRI Mina  Mulya  Dinas  Perikanan  dan  Kelautan Provinsi Ja wa Timur.
Model  penelitian  da la m  penelitian  ini adalah  terdapat  faktor  bukti  fisik  (X1), kehandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3),  ja minan (X4),  e mpati  (X5),  dan  sedangkan  kepuasan anggota  (Y)  merupakan  ja rak  antara  layanan yang diterima  pelanggan  dengan  layanan  yang diharapakan pelanggan secara aktual. Berdasarkan  hal  tersebut,  model  konseptual pada penelitian in i adalah sebagai berikut :

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  dalam  penelit ian  ini  adalah pendekatan  kuantitatif,  karena  penelitian  ini disajikan  dengan  angka-angka.  Selan jutnya menurut  Arikunto  (2006:  130)  populasi  adalah keseluruhan  subjek  penelitian.  Populasi  dala m penelitian  ini  ada lah  seluruh  anggota  KPRI Mina  Mulya  Dinas  Perikanan  dan  Kelautan Provinsi  Jatim  yang  berju mlah  sebanyak  300 orang anggota. Jumlah sa mpel yang digunakan dala m  penelitian  in i  sebanyak  65  responden dengan  menggunakan  probability  sa mpling. Jenis data yang digunakan dalam penelitian  ini terdiri dari dua jen is data, yaitu data kuantitatif dan data kualitatif. Prosedur pengumpulan data menggunakan  kuesioner,  observasi  dan  studi kepustakaan.
Definisi  operasional  variabel  kualitas pelayanan  antara  lain:  (1)  Bukt i  fisik,  berupa aspek  yang dapat  dirasakan  oleh  panca  indera pengelihatan ataupun peraba, dengan indikator: penampilan
karya wan, penataan tempat/ruangan, teknologi yang modern, keselarasan  fasilitas  fisik  dengan  jenis  yang diberikan  (khusus nya  untuk  bangunan  kantor). (2)  Kehandalan,  mengukur  kehandalan  dari perusahaan  dalam me mberikan  pelayanan terhadap  pelanggannya,  dengan  indikator: prosedur  pelayanan  yang  mudah,  me mberikan pelayanan ketika anggota me miliki permasalahan,  me mbe rikan  jasa  sesuai  yang dijanjikan, pengadministrasian dokumen dengan  baik.  (3)  Daya  Tanggap,  kecepatan tanggapan perusahaan ingin me mbantu me menuhi kebutuhan dan me mberikan layanan yang cepat kepada konsumen, dengan indikator: kesediaan me mbantu anggota, kecepatan pelayanan terhadap anggota, ko munikasi  yang  baik.  (4)  Ja minan,  kua litas yang berhubungan dengan kema mpuan perusahaan  dan  perilaku  front-line-staf  dala m menana mkan  rasa  percaya  dan  keyakinan kepada  para  pelanggannya,  dengan  indikator: ke ma mpuan karyawan, kea manan dan kenyamanan yang diberikan, pimp inan me mbe rikan  dukungan  pada  tugas  karyawan. (5)  Empati,  perhatian  dan  kepedulian  yang diberikan  oleh  perusahaan  kepada  pelanggan secara  individual,  dengan  indikator:  perhatian terhadap  kebutuhan  anggota,  pemahaman  akan kebutuhan dan  kepentingan  anggota,  perhatian secara  individual  kepada  anggota.  Definisi operasional variabel  kepuasan anggota, dengan indikator:  kepuasan  pelanggan  keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan,  minat  pembelian  ulang,  kesediaan untuk  me reko mendasikan,  dan  ketidakpuasan pelanggan.
Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  uji  instrumen  yang terdiri
dari  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Dan  uji hipotesis yang terdiri dari uji F dan uji T.

## HAS IL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  penelit ian  in i  ka rakteristik responden  diidentifikasikan  mela lui  faktor demografi  antara  lain  ju mlah  responden  laki- laki  sebanyak  27  orang  (42,86%),  dan responden  yang  berjenis  kela min  perempuan sebanyak  36  orang  (57,14%). Data  ini menunjukkan bahwa jumlah responden perempuan  lebih  banyak  dibanding  dengan ju mlah  responden  laki-laki.  Berdasarkan  tabel 4.2  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  sebagian besar responden berumur antara 31  –  40 tahun, yaitu  sebanyak  32  orang  (50,79%),  dan responden  yang  berumur  antara  20–  30  tahun adalah sebanyak 14 orang (22,22%). Sedangkan sisanya sebanyak 17 orang (26,99%)  merupakan  responden  yang  berusia lebih  dari  40  tahun.  Ke mudian  berdasarkan tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  sebagian besar  responden  berasal  dari  lu lusan  SMA yaitu  sebanyak  43  orang  (68,25%),  hanya  2 orang  (3,17%)  responden  yang  berasal  dari lulusan SMP.
Nila i skor rata-rata tiap variabel yaitu: bukti fisik  (X1),  skor  rata-rata  tanggapan  responden untuk variable bukti fisik adalah sebesar 3,937. Hal in i menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan tanggapan setuju terhadap  pernyataan-pernyataan yang  ada  pada variabel  bukti  fisik.  Kehandalan  (X2),  skor rata-rata  tanggapan  responden  untuk  variabel kehandalan  adalah  sebesar  3,889.  Hal  ini menunjukkan bahwa rata-rata responden me mbe rikan tanggapan setuju terhadap pernyataan-pernyataan  yang  ada pada  variabel kehandalan. Daya Tanggap (X3), skor rata-rata tanggapan responden untuk variabel kehandalan  adalah  sebesar  3,820.  Hal  ini menunjukkan bahwa rata-rata responden me mbe rikan tanggapan setuju terhadap pernyataan-pernyataan  yang  ada pada  variabel kehandalan.  Jaminan  (X4),  skor  rata-rata tanggapan  responden  untuk  variabel  ja minan adalah  sebesar  3,788.  Ha l  ini  menunjukkan bahwa  rata-rata  responden  setuju  terhadap pernyataan-pernyataan  yang  ada pada  variabel ja minan.Empat i  (X5),  skor  rata-rata  tanggapan responden untuk variabel e mpatiadalah sebesar 3,937.  Ha l  ini  menunjukkan  bahwa  rata-rata responden memberikan tanggapan setuju terhadap  pernyataan-pernyataan yang  ada  pada variabel  e mpat i.Kepuasan  anggota  (Y),  skor rata-rata  tanggapan  responden  untuk  variabel kepuasan  anggota  3,937.  Ha l  in i  menunjukkan bahwa  rata-rata  responden  setuju  terhadap pernyataan-pernyataan  yang  ada pada  variabel kepuasan anggota.
Sumber: La mpiran
Berdasarkan  dari  table  di  atas  menunjukkan semua ite m pertanyaan dari variable bukt i fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan anggota me mpunyai nila i r hitung> r table  sebesar  0,244.  Bera rti  bahwa  ite m pernyataan  untuk  semua  variabel  tersebut dinyatakan valid.
Su mber: La mp iran

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan  dari  tabel  hasil  uji  re liab ilitas  di atas  menunjukkan  bahwa  variable  bukti  fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan  anggota  me mpunyai  nilai cronbach alpha lebihdari  0,6.  Dengan  demikian  berarti bahwa  ite m  pernyataan  untuk  semua  variabel tersebut dinyatakan reliabel.

## Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  tabel  diatas,  diperoleh  persa maan regresi sebagai berikut :Y =  0,086 + 0,166X1 + 0,263X2 + 0,266X3 + 0,148X4  + 0,151X5 + e Dari  tabel  d iatas    diketahui  bahwa  nilai mu ltip le  R  sebesar  0,947  >  0,5.  Ha l  ini menunjukkan nila i bahwa  kore lasi yang terjadi antara  variabel  bebas  yang  terdiri  daribukti fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empatiterhadap  kepuasan  anggota  adalah  kuat (erat).
Uji Hi potesis Pengujian
hipotesis
pertama yaitu menggunakan uji F seperti pada tabel berikut :
Koefisien determinasi berganda atau R squared sebesar  0,898  atau  89,8%.  Bera rti  kontribusi secara simu ltan variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati adalah  sebesar  89,8%  berpengaruh  terhadap variabel  terikat  kepuasan  anggota.  Sedangkan sisanya  sebesar  10,2%  dipengaruhi  oleh variabel  lain yang tidak termasuk dala m  model regresi linie r berganda.
Dapat diketahui bahwa nilai F hitung (100,034) >  F  tabel  (2,3767)  ma ka  H0  ditola k  dan  H1 diterima ,  H1  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi kualitas  jasa  yang  terdiri  dari  bukti  fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara  simultan  me mpunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan anggota. Sehingga  hipotesis  pertama  yang  peneliti ajukan terbukti atau didukung.
Pengujian  hipotesis  yang  kedua yakni menggunakan uji T seperti tabel berikut :
Pada  tabel  diatas  menje laskan  bahwa variabel  bukt i  fisik  me mpunyai  pengaruh sebesar  0,177  (17,7%)  terhadap  kepuasan anggota  dengan  nilai  signifikansi  0,028, variabel  kehandalan  me mpunyai  pengaruh sebesar  0,290  (2,90%)  terhadap  kepuasan anggota  dengan  nilai  signifikansi  0,000, variabel  daya  tanggap  mempunyai  pengaruh sebesar 0,266 (2,66%) dengan nilai signifikansi 0,005,  variabel  ja minan  me mpunyai  pengaruh sebesar  0,172  (1,72%)  dengan  nilai  signifikasi 0,034, dan variabel e mpati me mpunyai pengaruh  sebesar  0,161  (1,61%)  dengan  nilai signifikansi 0,034.
Pe mbahasannya  yaitu  berdasarkan  nilai Fhitung  yang  diperoleh  yaitu  sebesar  100,034 yang  lebih  besar  dari  Ftabel  yaitu  2,3767 dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,05  atau  5%  ma ka  dapat  dikatakan  bahwa variabel  bebas  yaitu  yang  terdiri  dari  bukti fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empatisecara bersama -sama me mpunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel terikat  ya itu  kepuasan  anggota.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  apabila  terjad i  perubahan terhadap bukti fisik,  kehandalan, daya tanggap, ja minan, dan empatia kan menyebabkan perubahan terhadap kepuasan anggota.
Be rdasarkan  nilai  thitung  yang  didapat ma ka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  bebas yaitu bukti fisik(X1) secara parsial  me mpunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel terikat  yaitu kepuasan anggota.Kehandalan(X2) secara  parsial  me mpunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  terikat  yaitu kepuasan  anggota.Daya  tanggap(X3)  secara parsial  me mpunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  terikat  yaitu  kepuasan anggotaJaminan(X4) secara parsial  me mpunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel terikat  yaitu  kepuasan  anggota.  Empati(X5) secara  parsial  me mpunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  terikat  yaitu kepuasan  anggota.Dari  nila i  beta  yang  tebesar, hal ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan me rupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan anggota.

## KES IMPULAN
Kesimpulan  hasil  penelitian  ini  ada lah yang  pertama  berdasarkan  nila i  Fhitung  > Ftabel,  dengan  demikian  hipotesis  pertama yang  menyatakan  “Kualitas  pelayanan  (yang terdiri  dari  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  ja minan  dan  e mpati)  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan anggota  KPRI  Mina  Mulya  Dinas  Perikanan dan  Kelautan  Provinsi  Jawa  Timur”  dapat didukung kebenarannya.
Selan jutnya  yang  kedua  berdasarkan  nilai Thitung  diperoleh  hasil  untuk  bukti  fisik berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan anggota,  kehandalan  berpengaruh  signifikan sebesar  terhadap  kepuasan  anggota,  daya tanggap berpengaruh signifikan sebesar terhadap kepuasan anggota, jaminan berpengaruh signifikan sebesar terhadap kepuasan  anggota,  dan  empati  berpengaruh signifikan  sebesar  terhadap  kepuasan  anggota. Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan  “Kualitas  pelayanan  (yang  terdiri dari  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, ja minan dan empati) secara parsial berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  anggota  KPRI Mina  Mulya  Dinas  Perikanan  dan  Kelautan Provinsi  Jawa  Timu r”  dapat  di  dukung kebenarannya.
Be rdasarkan nila i Standardized Coeffic ients (Beta) dari masing-masing variabel  kua litas  pelayanan,  yang  me miliki pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  anggota KPRI  M ina  Mulya  Dinas  Perikanan  dan Kelautan  Provinsi  Jawa  Timu r  adalah  variabel kehandalan.

## Saran
Saran  untuk  pihak  KPRI  Mina  Mu lya  antara lain  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ba ik secara  simu ltan  maupun  parsial  variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan  anggota  KPRI  Mina  Mulya  Dinas Perikanan  dan  Ke lautan  Provinsi  Jawa   Timu r. Hal  tersebut  dapat  dijadikan  masukan  bagi perusahaan  /  organisasi  agar  selalu  berupaya men ingkatkan kualitas pelayanan yang me liputi bukti fisik,  kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan  empati.  Serta  mela kukan  evaluasi  secara berkala  untuk  meningkat kan  kepuasan  anggota dan keunggulan dalam  bersaing.Sementara  itu, variabel  kehandalan  adalah  variabel  yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan anggota, sehingga selayaknya kehandalan  yang  telah  diberikan  oleh  KPRI Mina  Mulya  kepada  anggota  agar  terus dipertahankan  dan  ditingkatkan.  Dan  untuk variabel  la in  yakni  bukt i  fisik,  daya  tanggap, ja minan dan empati selayaknya juga mendapatkan  perhatian  khusus  untuk  terus ditingkatkan karena tidak menutup ke mungkinan  variabel  tersebut  me mberikan dampak buruk bagi  KPRI Mina Mulya di  masa yang akan datang.

## DAFTAR PUS TAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Metodelogi Penelitian . Yogyakarta: BinaAksara. Kotler,  P.  A mstrong,  G.  2003. Prinsip-prinsip Pemasaran . Jilid Kesatu. Terje mahan. Jakarta. Erlangga. Kotler,  Philip  &  Ke lle r  Kevin  Lane.  2009.
Manajemen Pemasaran
–  Edisi
Bahasa Indonesia Jilid 12, PT. Indeks.
Kotler,  Ph ilip  and  Ga ry  Amstrong.  2012.
Principle of Marketing. Edisi Kee mpa tbelas. Terje mahan. Lupiyoadi,  Ra mbat.  2001. Manaje men  Jasa
Teori  Dan  Prak tek .  Jakarta  Sale mba
Empat.
Tjiptono,  Fandy.  2001. Strategi  Pemasaran. Edisi  Pertama .  Yogyakarta.  Andi Offset. Tjiptono,  Fandy.  2004. Strategi  Pemasaran . Ed isi Kedua.
Andi Offset.
Yogyaka rta.