## ANALISIS KARAKTERISTIK DAN KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN PADA WISMA BALAI PRODUKSI DAN INFORMASI AUDIO VISUAL SURABAYA
Ivo Fauziah a Hitapriya Suprayino b dan I Putu Artama Wiguna c
Abstract : The paper disccuses an analysis study on customer characteristic and satisfaction. The analysis is performed by gap analysis and Importance Performance Analysis.Each indicator mapped on IPA diagram to indicate the priority attributes needs to be fixed. The results showed that most customers (61%) have the purpose of training. Attributes that are identified in A quadrant, i.e. the main priority of improvement are the wi-fi facilities (to support training activities), emergency safety facilities (to ensure customer with long periods staying feel secure), facilities and room furniture (to support customer to store  their  goods),  and  also  price  discounts  to  attract  more  customers.    Marketing  approach  trough  advertising  and promotion will support the dissemination of information that can increase the number of residential homestead.
Keywords: customer satisfaction, hostel of balai, occupancy, importance performance analysis, gap analysis
Abstrak: Makalah ini menyajikan hasil studi mengenai karakteristik dan kepuasan pelanggan. Data dianalisa dengan analisis gap  dan  Importance  Performance  Analysis.  Masing-masing  indikator  dipetakan  kedalam  diagram  IPA  untuk  menunjukkan atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan (61%) memiliki  tujuan  melakukan  pendidikan  dan  pelatihan  (diklat).  Atribut-atribut  yang  termasuk  kedalam  kuadran  A  sebagai prioritas utama perbaikan adalah fasilitas wi-fi (mendukung kegiatan diklat), fasilitas pengaman kondisi darurat (menambah rasa aman pelangan yang menginap dalam jangka waktu lama), fasilitas dan furnitur kamar (sebagian perlu perbaikan untuk kemanan menyimpan barang), serta penawaran menarik dengan adanya potongan harga. Kegiatan pemasaran lewat iklan dan promosi dapat membantu penyebaran informasi sehingga dapat meningkatkan jumlah hunian wisma.

## Kata Kunci
kepuasan pelanggan, penginapan balai,okupansi,  importance performance analysis, analisis gap

## PENDAHULUAN
Terdapat  pengaruh  signifikan  antara  tarif  kamar  dan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 18,5%  dan  pengaruh  signifikan  antara  pengaruh  tarif kamar,  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  sebesar  81,2%  [1]. Kesuksesan hotel yang digambarkan oleh tingkat okupansi yang tinggi bergantung pada bagaimana kinerja hotel dapat memenuhi harapan pelanggan, yang mana apabila kinerja hotel  melampaui  harapan  pelanggan  berarti  kepuasan pelanggan tercapai [2]. Selain itu, terdapat hubungan yang signifikan antara segmentasi pasar dengan kinerja, dimana manajemen menggunakan strategi segmentasi pasar untuk memastikan kinerja okupansi hotel [3].
Kepuasan  ( satisfaction) adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja melebihi  ekspektasi,  pelanggan  akan  sangat  puas  atau
senang  [4].  Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  dapat mendorong perasaan yang menyenangkan dan menjadikan pelanggan akan mempengaruhi teman maupun keluarganya  untuk  memilih  hotel  dengan  pelayanan tersebut [2].
Layanan (service) adalah  setiap  tindakan  atau  kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada  intinya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan  apapun.  Layanan  dapat  dikaitkan  dengan produk fisik maupun tidak [4]. Kualitas pelayanan (service quality) secara  umum  adalah  membandingkan  layanan (service) anggapan  dengan  layanan (service) yang diharapakan  [5].  Hasil  dari  penelitian  Abdullah  dan Hamdan  [2].  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan terhadap  konsumen  menjadi  faktor  yang  paling  penting yang mempengaruhi tingkat penghunian kamar.
Penelitian  yang  dilakukan  Praditianingtyas  [6], menunjukkan  bahwa  Hotel  Berbintang,  menerapakan marketing mix secara konsisten karena mengejar kepuasan konsumen, trust konsumen, dan menjaga konsumen untuk tetap  merasa  loyal.  Sedangkan  pada  Hotel  Non  Bintang, penerapan marketing  mix tidak  selalu  konsisten.  Agar dapat  memaksimalkan  penjualan  dengan  kenaikan okupansi (tingkat hunian), penerapan marketing mix perlu dioptimalkan agar kepuasan, loyalitas, staying experience, dan trust konsumen dapat maksimal.
Konsep bauran pemasaran ( mix marketing ) merupakan alat yang dikembangkangkan dan dipakai sebagai struktur oleh para pemasar. Konsep ini terdiri dari berbagai macam unsur  program  pemasaran  yang  perlu  dipertimbangkan agar  berhasil  melaksanakan  strategi  pemasaran.  Menurut Kotler bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikelola perusahaan untuk menghasilkan respons  yang  diiinginkan  dari  pasar  [4].  Berikut  variabel bauran pemasaran , yaitu:
a Personnel  at Balai  Produksi  dan  Informasi  Audio  Visual and  a student  in  the  Department  of  Civil  Engineering,  Sepuluh  Nopember Institute  of  Technology  (ITS),  ITS  Campus,  Sukolilo,  Surabaya  60111, Indonesia. Email: eee_pho@yahoo.com
b Lecturer in the Department of Civil Engineering, Sepuluh Nopember Institute  of  Technology  (ITS),  ITS  Campus,  Sukolilo,  Surabaya  60111, Indonesia. Email: suprayitno.hita@gmail.com c Lecturer in the Department of Civil Engineering, Sepuluh Nopember Institute  of  Technology  (ITS),  ITS  Campus,  Sukolilo,  Surabaya  60111, Indonesia. Email: artama@ce.its.ac.id
Note. The manuscript for this paper was submitted for review and possible publication on January 16, 2018. This paper is part of the ITS Journal of Civil Engineering, Vol. 33, No. 2, November 2018. © ITS Journal of Civil Engineering, ISSN2579-9029/2017.
1. Product (Produk)
Objek atau proses yang diberikan penyedia jasa kepada konsumennya.
2. Price (Harga)
Harga  memainkan  bagian  yang  sangat  penting  dalam bauran  pemasaran  jasa,  karena  penetapan  harga memberikan penghasilan bagi bisnis.
3. Place (Tempat)
Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat  interaksi  yang  terlibat.  Tempat  tidak  hanya menekankan  pada  lokasi  perusahaan  tetapi  juga mengenai accesibility dan availability .
4. Promotion (Promosi)
Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan  untuk  meyakinkan  konsumen  agar membelinya atau menggunkannya.
5. People (Orang)
People merupakan unsur paling penting dalam sebuah perusahaan  jasa,  karena  mereka  menghasilkan  barang atau  jasa.  People  dibagi  menjadi  dua  yaitu service personel (penyedia jasa) dan customer (pengguna).
6. Process (Proses)
Proses  merupakan  seluruh  usaha  perusahaan  dalam menjalankan  dan  melakukan  aktivitasnya  dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
7. Physical Evidence (Fasilitas Pendukung)
Bukti  fisik  merupakan  lingkungan  fisik  perusahaan dimana  layanan  jasa  diciptakan  dan  dimana  penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada yang dipakai untuk berkomunikasi atau  mendukung  peran  jasa.  Pemasaran  juga  harus mengimbangi  dimensi  ketidakberwujudannya  dengan menyediakan  petunjuk  fisik  untuk  menguatkan positioning dan  citra  serta  mengembangkan product surround [4].
Importance  Performance  Analysis adalah  salah  satu alat  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan melalui tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja perusahaan  dengan  tingkat  kepentingannya  menurut pelanggan.  Teknik  ini  dikemukakan  pertama  kali  oleh Martilla  dan  James  [7]  pada  tahun  1977  dalam  artikel mereka  “ Importance  Performance  Analysis ”  yang dipublikasikan  di  Journal  of  Marketing.  Penjelasan mengenai masing-masing kuadran sebagai berikut [8]:
1. Kuadran A - Prioritas Utama ( Concentrate here ) Kuadran  yang  memuat  faktor  yang  dianggap  penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan  yang  diharapkan  (tingkat  kepuasan  yang diperoleh  masih  sangat  rendah).  Variabel-variabel dalam  kuadran  ini  harus  ditingkatkan  dengan melakukan  perbaikan  secara  terus-menerus  sehingga kinerja/ performance variabel kuadran meningkat.
2. Kuadran  B  -  Pertahankan  Prestasi  ( Keep  up  the  good work )
Kuadran  yang  memuat  faktor  yang  dianggap  penting sebagai  faktor  penunjang  kepuasan  pelangan,  dan kinerjanya  yang  dirasakan  sesuai  sehingga  tingkat kepuasannya  relatif  lebih  tinggi.  Variabel-variabel dalam  kuadran  ini  harus  dipertahankan  karena  semua variabel  ini  menjadikan  produk/jasa  tersebut  unggul dimata pelanggan.
3. Kuadran C Prioritas Rendah ( Low priority )
Kuadran  yang  memuat  faktor  yang  dianggap  kurang penting  oleh  pelanggan  dan  pada  kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran D Berlebihan ( Possibly overkill )
Kuadran  yang  memuat  faktor  yang  dianggap  kurang penting  dan  tidak  telalu  diharapkan  tetapi  kinerjanya dirasa berlebih oleh pelanggan.
Karena  alasan  inilah  maka  dalam  studi  ini  akan  di analisis karakteristik pelanggan yang dilayani oleh wisma untuk mengetahui tipe pelanggan dan jenis kebutuhannya. Selain  itu,  akan  dilakukan  analisis  kepuasan  pelanggan serta  pemetaan  atribut-atribut  penelitian  pada  diagram kartesius  menggunakan Importance  -  Performance Analysis untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan pada kualitas pelayanan saat ini dan atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan.

## KEPENTINGAN RISET
Kondisi  fisik  bangunan  wisma  yang  sangat  menurun karena  belum  pernah  dilakukan  renovasi  sejak  dibangun tahun  1989.  Selain  itu  kualitas  pelayanan  yang  kurang dibandingkan  pesaing  yang  semakin  menjamur  seperti hotel  dan  guesthouse  menyebabkan  tingkat  hunian (okupansi)  wisma  menjadi  sangat  rendah.  Akibatnya, penelitian  terhadap  kepuasan  pelanggan  menggunakan metode Importance Performance Analysis perlu dilakukan untuk  mengetahui  atribut-atribut  yang  dipentingkan  oleh pelanggan serta mengetahui posisi kinerja wisma saat ini. Penelitian ini menjadi masukkan dalam penentuan prioritas perbaikan dan pengembangan wisma untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

## METODOLOGI
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  analisis deskriptif dengan metode penelitian survei. Data sekunder berasal  dari  studi  literatur  dan  laporan  pengelola.  Data primer  diperoleh  melalui  wawancara  kepada  pengelola wisma dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan wisma untuk  mengetahui  tingkat  kepuasannya.  Survei  kuesioner dilakukan pada pelanggan yang sedang menginap dengan penarikan  sampel  melalui  metode simple  random sampling . Populasi yang digunakan adalah pelanggan yang sedang  menginap  di  wisma  pada  kondisi  penuh,  yaitu sebesar  233  orang.  Berdasarkan  jumlah  populasi  tersebut jumlah sampel dihitung menggunakan rumus Slovin [9] :
𝑛 = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 (1) 𝑛 = 233 1 + 233(0,1) 2 = 70
Dari  perhitungan  tersebut  diperoleh  sampel  sejumlah 70 responden . Analisis karakteristik pelanggan  dilakukan pada  variabel  demografis,  geografis,  psikografis,  dan perilaku (Tabel 1). Sedangkan variabel bauran pemasaran (product,  price,  place,  promotion,  people,  process dan physical  evidence) digunakan  dalam  analisis  kepuasan pelanggan  (Tabel  2).  Skala  pengukuran  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah Rating  Scale. Skala  rating digunakan untuk mengukur persepsi pelangggan mengenai seberapa  besar  tingkat  kinerja  ( performance )  dan  tingkat
kepentingan ( importance ). Interval yang digunakan dalam pengukuran adalah skala 1 sampai 5.
Selanjutnya  dilakukan  analisis  kepuasan  pelanggan menggunakan gap  analysis seperti  pada Servive  Quality Model yang gap ke-5. G (gap) = P ( perception ) – E ( expectation ) (1)
𝑃 = 𝑋̅ = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 (2)
𝐸 = 𝑌̅ = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 (3)
Gap/kesenjangan  yang  bernilai  negatif  menunjukkan harapan pelanggan belum terpenuhi, dapat diartikan bahwa kepuasan  pelanggan  belum  tercapai  secara  maksimal. Sebaliknya gap/kesenjangan yang bernilai positif menunjukkan  kinerja  perusahaan  melampau  harapan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tercapai.
Untuk  mengetahui  persebaran  atribut-atribut  dalam diagram IPA, masing-masing atribut dipetakan berdasarkan  nilai  kinerja  (2)  dan  nilai  kepentingan  (3) dengan batasan kuadran sebagai berikut:
𝑋̿ = ∑ 𝑋 𝑖 𝑁 𝑖=1 𝑘 (4) 𝑌̿ = ∑ 𝑌 𝑖 𝑁 𝑖=1 𝑘 (5)

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Karakteristik pelanggan wisma BPIAV yang digambarkan  melalui  jawaban  responden  pada  butir pertanyaan  segmentasi  pasar  menunjukkan  bahwa  tujuan
pelanggan  menginap  adalah  untuk  melakukan  kegiatan pendidikan  dan  pelatihan  (61,4%),  pelanggan  menginap bersama teman (50%) secara berkelompok sampai dengan 10 orang (62,9%), status pekerjaan sebagi pegawai swasta (44%)  dengan  penghasilan  sebesar  1.000.000  sampai 5.000.000.  Sebagian  besar  responden  yang  menginap  di wisma  berasal  dari  Surabaya  dan  kota-kota  sekitarnya  di Jawa  Timur.  Alasan  pemilihan  wisma  adalah  karena harganya  yang  murah  (28,6%)  dan  mudah  dijangkau (35,7%). Karakteristik pelanggan berdasarkan segmentasi pasar disajikan dalam Tabel 3.
Analisa  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan gap analysis (Tabel  4),  secara  umum  menunjukkan  kinerja wisma berada pada tingkat yang baik (B) dengan skor rata-
Tabel 2 . Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel 7P Kode Indikator Product / Produk X1.1 Kebersihan dan kerapian kamar X1.2 Luasan kamar X1.3 Kelengkapan fasilitas dan furnitur di kamar X1.4 Kondisi fasilitas an furnitur di kamar X1.5 Kelayakan dan kebersihan kamar mandi X1.6 Kelengakapan fasilitas kamar mandi X1.7 Tersedianya layanan kamar X1.8 Jumlah lahan parkir yang mencukupi X1.9 Kondisi area parkir X1.10 Kebersihan dan kerapian ruang makan X1.11 Variasi dan mutu hidangan X1.12 Kapasitas ruang pertemuan yang memadai X1.13 Kelengkapan fasilitas pendukung ruang pertemuan Place / Lokasi X2.1 Kestrategisan lokasi Price /Harga X3.1 Kesesuaian harga dengan klasifikasi penginapan X3.2 Kesesuaian harga makanan dengan mutu hidangan People / Karyawan X4.1 Pakaian yang seragam X4.2 Penampilan yang bersih dan rapi X4.3 Keramahan dan kesopanan dalam melayani Process / Proses X5.1 Ketanggapan dan kesigapan dalam melayani Promotion / Promosi X6.1 Penawaran paket harga khusus Physical evidence / Fasilitas Umum X7.1 Lobby yang bersih dan nyaman X7.2 Kebersihan dan kenyamanan lingkungan sekitar X7.3 Fasilitas olah raga X7.4 Fasilitas pengaman kondisi darurat/berbahaya X7.5 Fasilitas wi-fi/internet
Tabel 1 . Variabel Segmentasi Pasar Variabel Indikator Demografi Tingkat Penghasilan Usia Jenis Kelamin Status Pernikahan Pekerjaan Geografi Tempat tinggal/Asal Psikografis Suasana wisma Perilaku Frekuensi menginap Tujuan menginap/bepergian
Menginap bersama Asal informasi Menginap secara Lama menginap
rata  antara  3,1  –  4.  Namun  demikian,  skor  rata-rata kepentingan pelanggan berada pada tingkat harapan tinggi (HT)  dan  harapan  sangat  tinggi  (ST).  Hal  tersebut menyebabkan  masih  terdapat gap /kesenjangan  yang mengindikasikan  belum  tercapainya  kepuasan  pelanggan secara  maksimal.  Tingkat  kinerja  pada  hampir  seluruh atribut menperlihatkan nilai yang lebih rendah dibandingkan  tingkat  kepentingan.  Kecuali  pada  atribut X1.2  yaitu  luasan  kamar,  skor  rata-rata  kinerjanya  lebih besar  dibandingkan  skor  rata-rata  kepentingannya. Meskipun nilai gap -positif pada X1.2 hanya sebesar 0,09, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak mempersoalkan luasan kamar dengan kapasitas huninya.
Pelanggan  yang  menginap  di  wisma  sebagian  besar memiliki  tujuan  melakukan  kegiatan  pendidikan  dan pelatihan  (diklat).  Kebutuhan  akan  informasi  yang  tinggi menyebabkan  kebutuhan  akan  internet  yang  tinggi. Ketersediaan  fasilitas wi-fi sebagai  fasilitas  pendukung wisma  menjadi  sangat  dipentingkan  oleh  pelanggan. Namun  demikian  fasilitas wi-fi yang  disediakan  untuk wisma  belum  memadai  sehingga  ketidakpuasan  yang dirasakan oleh pelanggan sangat tinggi, dengan gap -0,69. Selain  itu  fasilitas  pendukung  berupa  pengaman  kondisi dengan gap -0,60  sebagai  dampak  dari  fasilitas  yang kurang di lingkungan wisma. Sedangkan, pelanggan yang melakukan  diklat  sebagian  besar  menghabiskan  waktu lebih dari 1 hari untuk menginap di wisma, kebutuhan akan rasa aman menjadi cukup besar, hal ini menyebabkan rasa ketidakpuasan yang besar.
Alasan utama pelanggan  memilih  menginap di  wisma BPIAV  adalah  karena  lokasinya  yang  mudah  dijangkau.
Namun  demikian  masih  terdapat gap pada  atribut kestrategisan  lokasi.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena lokasi  wisma  yang  berada  di  dalam  komplek  kantor BPIAV,  dimana  cukup  sulit  menjangkau  tempat-tempat seperti Sarana transportasi umum seperti angkutan umum, bus umum dan taksi tidak melewati lokasi komplek kantor BPIAV  secara  langsung  melainkan  melewati  jalan  utama Jalan Ahmad Yani yang berjarak 650 meter.
Langkah  awal  dalam
Importance  Performance Analysis adalah menentukan batasan untuk sumbu kinerja ( 𝑋̿ )  dan  batasan  untuk  sumbu  kepentingan/harapan  ( 𝑌̿ ), Berdasarkan  perhitungan  dengan  rumus  diatas  diperoleh nilai  batas sumbu kinerja ( 𝑋̿ ) sebesar 3,806 dan nilai batas sumbu kepentingan/harapan ( 𝑌̿ ) sebesar 4,165. Sedangkan pada  sumbu  X  adalah  nilai  rata-rata  kinerja  dan  pada sumbu Y adalah nilai rata-rata kepentingan/harapan.
Pemetaan  atribut-atribut  penelitian  kedalam  diagram IPA memperlihatkan atribut yang masuk kedalam kuadran A dan menjadi prioritas utama dalam perbaikan (Tabel 5) yaitu:    kelengkapan  fasilitas  dan  furnitur  kamar  (X1.3), penawaran paket harga khusus (X6.1), fasilitas pengamanan  kondisi  darurat/berbahaya  (X7.4),  serta fasilitas wi-fi/internet (X7.5).

## PEMBAHASAN
Tingginya  harapan  pelanggan  terhadap  fasilitas  fisik pendukung  dan  peralatan  dibandingkan  dengan  kinerja [10]. Atribut yang termasuk dalam kuaran prioritas utama fasilitas wi-fi, fasilitas kamar seperti tempat tidur, kursi dan almari,  Keadaan  lingkungan  sekitar  yang  kurang  aman [11], pengaman kondisi darurat berupa tangga darurat yang memadai, Fasilitas kamar yang lengkap [4]. Fasilitas wi-fi yang  tersedia  di  area  wisma  sulit  untuk  diakses  karena kecepatan  yang  lemah.  Sedangkan  pelanggan  yang sebagian  besar  melakukan  kegiatan  diklat  membutuhkan fasilitas  wi-fi  untuk  mendukung  kegiatannya.Wisma BPIAV hanya didukung oleh 2 (dua) buah APAR sebagai fasilitas pengaman kondisi darurat, menyebabkan pelanggan merasakan keamanan yang kurang ketika harus tinggal di wisma dalam waktu yang cukup lama. Fasilitas kamar  yang  kurang  memadai  jumlahnya  dan  kondisinya yang  tidak  dapat  berfungsi  sebagaimana  mestinya menyebabkan  pelanggan  merasa  kesulitan  menyimpan barang-barangnya.  Promosi  dan  harga  menunjukkan korelasi yang kuat serta hubungan korelasi yang positif [2].
Pelanggan  yang  sebagian  besar  pegawai  swasta  dan berpenghasilan  menengah  kebawah  sangat  berharap adanya potongan atau penawanan paket harga khusus yang bisa didapatkan.
Dalam  melakukan  perbaikan  maupun  pengembangan harus  mempertimbangkan ketersediaan sumber daya, dan kesediaan  pengelola  untuk  melakukan  perbaikan  dan pengembangan  pada  wisma.  Peneliti  telah  melakukan wawancara  kepada  pihak  yang  berwenang  dalam mengelola  wisma.  Usulan  perbaikan  dan  pengembangan pada wisma disajikan dalam Tabel  6.
Gambar 1 . Diagram Importance Performance Analysis
Tabel 5 . Segmentasi Pasar

## Kuadran A
3  Kelengkapan fasilitas dan furnitur kamar
21  Penawaran paket harga khusus
25  Fasilitas pengaman kondisis darurat/berbahaya
26  Fasilitas wi-fi/internet
Tabel 4 . Analisis Kepuasan Pelanggan
No Kode Atribut Rata-rata Kinerja Tingkat Kinerja Rata-rata Harapan Tingkat Harapan GAP 1 X1.1 4,01 B 4,46 ST -0,45 2 X1.2 4 B 3,91 HT 0,09 3 X1.3 3,73 B 4,23 ST -0,5 4 X1.4 3,84 B 4,11 ST -0,27 5 X1.5 3,84 B 4,37 ST -0,53 6 X1.6 3,53 B 3,94 HT -0,41 7 X1.7 3,6 B 3,91 HT -0,31 8 X1.8 3,84 B 4,21 ST -0,37 9 X1.9 3,91 B 4,33 ST -0,42 10 X1.10 3,9 B 4,33 ST -0,43 11 X1.11 3,83 B 4,11 ST -0,28 12 X1.12 3,97 B 4,14 ST -0,17 13 X1.13 3,8 B 4,16 ST -0,36 14 X2.1 3,94 B 4,27 ST -0,33 15 X3.1 3,83 B 4,07 HT -0,24 16 X3.2 3,74 B 3,97 HT -0,23 17 X4.1 3,66 B 3,99 HT -0,33 18 X4.2 3,77 B 4,1 ST -0,33 19 X4.3 3,94 B 4,41 ST -0,47 20 X5.1 3,9 B 4,33 ST -0,43 21 X6.1 3,8 B 4,17 ST -0,37 22 X7.1 3,89 B 4,17 ST -0,28 23 X7.2 4,03 B 4,23 ST -0,2 24 X7.3 3,53 B 3,94 HT -0,41 25 X7.4 3,63 B 4,23 ST -0,6 26 X7.5 3,5 B 4,19 ST -0,69
Tabel 3 . Segmentasi Pasar Uraian Persentase Uraian Persentase Jenis Kelamin Menginap bersama Laki-laki 83% Teman 50,0% Perempuan 17% Keluarga 11,4% Usia Rekan kerja 28,6% <20 tahun 26% Menginap secara 26-35 tahun 23% Berkelompok s/d 10 org 62,9% >45 tahun 20% Berkelompok > 100 org 12,9% Tingkat Penghasilan Tujuan Menginap <1.000.000 21% Bekerja 15,7% 1.000.000-3.000.000 30% Pendidikan&pelatihan (Diklat) 61,4% 3.000.000-5.000.000 31% Wisata 10,0% Pekerjaan Lama Menginap TNI/POLRI 20% 1 hari 12,9% Pegawai swasta 44% 2-3 hari 38,6% Pelajar/mahasiswa 24% >7 hari 37,1% Tempat Tinggal Waktu Menginap Surabaya 39% Hari kerja (Senin-Jumat) 35,7% Kota di Jawa Timur 57% Akhir pekan (Sabtu-Minggu) 28,6% Frekuensi Menginap Berkelanjutan (sepanjang minggu) 31,4% 1 kali 27,1% Suasana Wisma belum pernah 47,1% Sederhana 72,9% Asal Informasi Alasan Memilih Wisma Teman 64,3% Murah 28,6% Keluarga 10,0% Mudah dijangkau 35,7% Lainnya 22,9% Dekat dengan tujuan 17,1%

## KESIMPULAN
Penelitian ini Berdasarkan penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil  analisis  kepuasan  pelanggan  menunjukkan bahwa  secara  umum  wisma  BPIAV  dinilai  memiliki kinerja  yang  baik,  namun  belum  dapat  memenuhi harapan  pelanggan  yang  tinggi  sehingga  kepuasan pelanggan belum tercapai.
2. Atribut-atribut  yang  termasuk  kedalam  kuadran  A sebagai prioritas utama perbaikan adalah fasilitas wi-fi untuk mendukung kegiatan diklat, fasilitas pengaman kondisi darurat untuk menambah rasa aman pelangan yang menginap dalam jangka waktu lama, fasilitas dan furnitur kamar dimana sebagian perlu perbaikan untuk kemanan  menyimpan  barang,  serta  penawaran menarik dengan adanya potongan harga.
3. Kegiatan  pemasaran  lewat  iklan  dan  promosi  dapat membantu  penyebaran  informasi  sehingga  dapat
Tabel 6 . Usulan Perbaikan dan Pengembangan No Kode Atribut Tki Kondisi Wisma Akar Permasalahan Usulan Perbaikan 1 Fasilitas wi- fi/ internet (X7.5) 83,53%  Terdapat jaringan wi-fi/ internet yang mencakup seluruh area kantor Balai Produksi dan Informasi Audio Visual Surabaya dengan kecepatan 15 mbps • Tidak dilakukan pembagian kecepatan pada tiap-tiap router • Pengunjung sulit melakukan akses karena kecepatan yang lemah dan tidak mengetahui kata kunci • Sebaiknya melakukan manajemen pembagian kecepatan wi-fi secara tidak permanen sesuai dengan kebutuhan agar kepentingan kantor tidak terganggu
• Memberikan akses pada pengunjung dengan memberikan kata kunci
• Pemberian akses dengan syarat memberi tautan di akun media sosial wisma untuk meningkatkan promosi 2 Fasilitas pengaman kondisi darurat/ berbahaya (X7.4) 85,82%  Lingkungan wisma dilengkapi dengan 2 buah APAR ukuran 6 kg • Lingkungan wisma tidak dilengkapi alat pengaman kondisi darurat yang memadai seperti hidrant, petunjuk evakuasi dan penangkal petir • APAR yang sedikit dan letaknya tidak mudah dijangkau • Sebaiknya menambahkan jalur petunjuk evakuasi sederhana untuk memenuhi standar
• Menambahkan beberapa
APAR dan meletakkannya di tempat yang terlihat dan mudah dijangkau 3 Kelengkapan fasilitas dan furnitur kamar (X1.3) 88,18%  Setiap kamar berisi 4-6 buah tempat tidur s ingle, 1 buah lemari, 1 buah cermin, 1 buah jemuran dan meja sudut • Sambungan listrik listrik di kamar jumlahnya sedikit dan kondisinya rusak • Tidak ada fasilitas hiburan seperti televisi • Perabot yang tersedia tidak dapat memenuhi kebutuhan penghuni dan kondisinya sudah tua • Sebaiknya memperbaiki dan menambah jumlah sambungan listrik
• Sebaiknya melakukan update furnitur seperti mengganti televisi di lobi agar memberikan hiburan pada pelanggan
• Sebaiknya melakukan update furnitur di kamar untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan 4 Penawaran paket harga khusus (X6.1) 91,13%  Harga sewa kamar ditetapkan sesuai PP 38 tahun 2012 Harga sewa kamar merupakan ketetapan pemerintah yang tidak dapat diubah • Sebaiknya penawaran promo paket harga dilakukan dengan memberikan potongan harga maupun bonus untuk pembelian komsumsi atau kudapan
meningkatkan jumlah  hunian  wisma. Mengingat asal informasi pelanggan berasal dari teman menunjukkan penyebaran  informasi  melalui  mulut-ke  mulut  yang dominan.  Pemanfaatan  media  sosial  saat  dapat membantu kegiatan pemasaran.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]   Adhitya,  R.,  Rodhiyah  dan  Saryadi.  (2015), “Pengaruh  Tarif  Kamar  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan  Pada  Horison  Hotel  Semarang” ,
Diponegoro Journal of Social and Politic , 1-8.
[2]  Abdullah, A.A. and Hamdan, M.H. (2012), “Internal Success  Factor  of  Hotel  Occupancy  Rate” , International Journal of Business and Social Science , 3 (22).
[3]  Ahmad, N.A., Kamarudin, S.Y.,Aziz, A.A.,Bakhtiar, M.F.S.  and  Ahmat,  N.H.C.  (2011), “Customer Segmentation  Approaches  and  Hotel  Occupancy Performance: A Case Studi of 4 and 5 Star Hotels in Klang Valley”, Journal of Tourism, Hospitality And Culinary Arts , 3 (3) : 109-125.
[4]  Hermawan,  M.  dan  Dani,  F.E.  (2013),  “Kepuasan Konsumen  untuk  Meningkatkan  Tingkat  Hunian Hotel (Studi Kasus : Hotel Cihampelas 2 Bandung)” , Jurnal Integra , 3 (1) : 58-74.
[5]  Kotler,  P.  dan  Keller,  K.L.  (2009), Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas, Erlangga, Jakarta
[6]  Pradiatiningtyas,  D.  (2015),  “Analisis  Perbedaan Penerapan  Marketing  Mix  dalam  Meningkatkan Penjualan  (Kajian  Terhadap  Bisnis  Perhotelan Bintang  dan  Non  Bintang  di  Yogyakarta), Jurnal Khasanah Ilmu , IV (1) : 35-44.
[7]  Martilla,  J.A.  and  James,  J.C.  (1977),  ”Importance- Performance Analysis”, Journal of Marketing , 41 (1) : 77-78.
[8]  Ong,  J.O.  dan  Pambudi,  J.  (2014),  “Analisis Kepuasan
Pelanggan dengan Importance
Performance  Analysis  di  SBU  Laboratory  Cibitung PT  Sucofindo  (Persero)” ,  Jurnal  Teknik  Industri Universitas Diponegoro , IX (1).
[9]  Siregar,  S.,  (2016), Statistika  Deskriptif  untuk Penelitian:  Dilengkapi  Perhitungan  Manual  dan Aplikasi  SPSS  Versi  17, PT  Raja  Grafindo  Persada, Jakarta.
[10]  Sutomo, M. (2012), “Kepuasan Pelanggan Menginap di Hotel Berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta”, Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen ,  6  (1)  : 79-93.
[11]  Ramadhan, E.W., Setyanto, N.W. dan Efranto, R.Y. (2013),  “Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Dengan  Penerapan  Importance- Performance Analysis (IPA) dan Model Kano (Studi Kasus  Pada  Asrama  Mahasiswa  Griya  Brawijaya Universitas  Brawijaya  Malang)”, Jurnal  Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri , 1(2) : 183-193.