Peningkatan kinerja operasional perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
Enjeli Somar 1* , Asep Suparman 2 , Paulus Raga 3
1,2,3 Direktorat Pascasarjana, Magister Manajemen Transportasi, Institusi Transportasi dan Logistik Trisakti (ITL Trisakti), Indonesia *Corresponding author: angelmarleen27@gmail.com
Abstract: The purpose of this study is to determine the e ﬀ ect of service quality, port facilities, and container stacking places on operational performance in increasing the level of customer satisfaction. The method used in this study is a quantitative method with descriptive type and the data analysis technique uses Path Analysis. The population in this study were 100 respondents consisting of
workers in Jasa Pengurusan Transporasi (JPT) companies and JPT customers. The data collection technique uses a questionnaire that has been tested for validity and reliability. Based on the results of the study, it can be revealed that among the quality of service, port facilities, and container storage places, only JPT customer satisfaction with port facilities a ﬀ ect customer satisfaction, both direct and mediated by operational performance.
Abstrak: Tujuan penelitian dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas terhadap kinerja operasional dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif dengan jenis deskriptif serta teknik analisis datanya menggunakan Path Analysis . Populasi dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang terdiri dari para pekerja di perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi (JPT) dan pelanggan JPT. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Berdasarkan hasil penelitian dapat diungkap bahwa di antara kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas, hanya kepuasan pelanggan JPT yang fasilitas pelabuhan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, baik pengaruh langsung maupun dimediasi oleh kinerja operasional.
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
Article Info: Received : Juli 2021 Revised : September 2021 Accepted : September 2021 DOI : 10.21067/mbr.v5i2.5904 Copyright : Management and Business Review
Keywords : Service quality, port facilities, container
stacking places,
performance operations,
customer satisfaction
This is an open access ar cle under the CC‐BY licence.
Available at h tt ps://ejournal.unikama.ac.id/index.php/mbr ISSN: 2541 ‐ 5808 (Online)
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201

## Pendahuluan
Salah satu pelabuhan di wilayah timur yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini ialah Pelabuhan Merauke. Pelabuhan Merauke terletak di Kabupaten Merauke, Provinsi Papua yang berada pada wilayah kerja Pelindo IV (Persero). PT. Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke yang beralamat di Jln. Yos Sudarso No. 9 Merauke ini merupakan pintu gerbang perekonomian di sektor Jasa Transportasi dan Logistik paling timur Indonesia.
Di tengah hambatan yang ada PT. Pelindo IV (Persero) selaku badan usaha yang menaungi jasa kepelabuhanan di wilayah timur Indonesia tetap terus berusaha semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan dan fasilitas jasa kepelabuhanan secara optimal kepada para operator pengguna jasa mereka. Semua itu dapat terlihat pada pengadaan penambahan peralatan–peralatan penunjang di beberapa pelabuhan di wilayah Papua, salah satunya pelabuhan Merauke. Hal tersebut dimaksudkan karena selama ini kegiatan bongkar muat kapal bisa mencapai 4 hari dan setelah dipasang fi xcrane akan lebih cepat yakni cukup satu hari karena produktivitas meningkat dari 8 box per jam menjadi 24 box per jam per crane atau naik tiga kali lipat.
Pelabuhan Merauke menjadi perhatian khusus bagi pihak PT. Pelabuhan Indonesia IV (Persero) dikarenakan selain merupakan satu dari tujuh pelabuhan yang akan ditingkatkan statusnya menjadi pelabuhan petikemas, pelabuhan Merauke juga terintegrasi dengan pelabuhan perikanan, dan menjadi tempat konsolidasi ekspor hasil perikanan. Untuk mendukung pernyataan yang telah diuraikan sebelumnya, hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang relevan oleh Kana (2017) yang menunjukan bahwa lokasi dan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT Pelabuhan Indonesia IV(Persero) Cabang Merauke. Penelitian lainnya yang berkaitan yang pernah diteliti oleh Mulatsih et al. (2018) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kecepatan pelayanan bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan, faktor fasilitas/peralatan bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan, serta kepedulian petugas (emphaty ) terhadap kepuasan pelanggan. Al fi ana et al. (2017) menyatakan bahwa fasilitas pokok dan penunjang pelabuhan penting untuk mencapai kepuasan pengguna.
Maksud penelitian ini untuk melihat apakah kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas yang disediakan oleh PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) IV Cabang Merauke telah secara langsung mempengaruhi kinerja operasional para operator Perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi yang beroperasi di Pelabuhan Merauke.
Pengukuran kualitas pelayanan menurut Tiza dan Susanti (2019) dapat menggunakan dimensi ‐ dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti langsung (tangibles) , kehandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) dan empati (emphaty) . Pengukuran ini dikenal sebagai service quality model . Pelayanan
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
menekankan pada aspek kepuasan konsumen sehingga dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang telah memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.
Fasilitas pelabuhan menunjukkan bahwa kapasitas terminal sangat bergantung kepada kemampuan peralatan dan fasilitas pelabuhan dalam melakukan serta mendukung kegiatan bongkar muat. Kinerja fasilitas pelabuhan dapat digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan pelabuhan kepada pengguna pelabuhan (kapal dan barang), yang tergantung pada waktu pelayanan kapal selama berada di pelabuhan. Kinerja fasilitas pelabuhan yang tinggi menunjukkan bahwa pelabuhan tersebut dapat memberikan pelayanan yang baik. Kinerja suatu pelabuhan dapat di evaluasi dari sudut pandang e fi siensi teknis, e fi siensi biaya dan efekti fi tas. Efekti fi tas terkait dengan seberapa baik pelabuhan menyediakan pelayanan arus barang kepada pengguna perusahaan pelayaran atau pun ekspedisi (Putra & Djalante, 2016).
Menurut Suryantoro et al. (2020) depo atau tempat penumpukan petikemas adalah “Area diluar pelabuhan yang menyediakan layanan jasa pergudangan untuk menampung muatan atau transit muatan sebelum dinaikan atau diturunkan dari kapal”. Dalam upaya mengukur kinerja operasional tentu saja ada berbagai faktor yang harus diteliti apakah pengaruh yang ada memberikan dampak terhadap kinerja seseorang sehingga menjadi penilaian atas tingkat produktivitas terhadap perusahaan. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri (Afthanorhan et al ., 2019; Farooq et al ., 2018; Gong & Yi, 2018; Hendra, 2017). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus dipertanggungjawabkan demi meningkatkan tujuan perusahaan (Asnawi, 2017). Selanjutnya dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat dide fi nisikan secara sederhana sebagai suatu di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Asnawi, 2017). Nurfarida (2015) menyatakan aspek kualitas layanan yang perlu diperhatikan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan adalah perlu memperhatikan persyaratan layanan, keadilan layanan, dan keramahan petugas dalam memberikan layanan. Sejalan dengan pendapat tersebut dimana tingkat kepuasan didukung oleh faktor kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, keadilan pelayanan dan kenyamanan lingkungan (Janto, 2014).
Beberapa studi terdahulu yang dilakukan pada perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi menjelaskan beberapa hal yang menghubungkan setiap variabel yang digunakan didalam penelitian ini, seperti lokasi dan fasilitas secara bersama ‐ sama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa (Kana, 2017). Faktor lainnya; pelayanan bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan, faktor fasilitas/ peralatan bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan, serta kepedulian petugas
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
(emphaty) terhadap kepuasan pelanggan memiliki peran dan pengaruh yang positif (Mulatsih et al ., 2018). Tanjung et al. (2021) dan Nurcahyo et al. (2017) menyatakan bahwa kelengkapan fasilitas akan berkontribusi pada pencapaian kepuasan pelanggan, sejalan dengan itu Subhan (2018) menyatakan bahwa aspek penting yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pengguna pelabuhan adalah terkait ketersediaan fasilitas yang memadai seperti penerangan yang cukup, kebersihan, ketersediaan rambu ‐ rambu, maupun ketersediaan sistem pengamanan.
Hasil yang berbeda lainnya bahwa Kinerja Pelayanan/Operasional PT. Pelabuhan Indonesia IV masih memiliki beberapa kelemahan yang perlu diperhatikan (Saribanon et al ., 2018). Temuan penelitian Fadillah dan Haryanti (2021) mengungkapkan bahwa hanya kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pengguna pelabuhan, sedangkan fasilitas pelabuhan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Oleh karena itu tujuan penelitian ini menjadi penting untuk mengukur hubungan pengaruh kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas terhadap kinerja operasional yang merupakan variabel mediasi yang bertindak menghubungkan serta memberikan efek terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Pencapaian kinerja operasional adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation) .
H1: Faktor kualitas layanan memberikan pengaruh langsung terhadap peningkatan kinerja operasional perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi.
H2: Faktor fasilitas pelabuhan memberikan pengaruh langsung terhadap peningkatan kinerja operasional perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi.
H3: Faktor tempat penumpukan petikemas memberikan pengaruh langsung terhadap peningkatan kinerja operasional perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi.
H4: Faktor kualitas layanan memberikan pengaruh langsung bagi perusahaan dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
H5: Faktor fasilitas pelabuhan memberikan pengaruh langsung bagi perusahaan dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
H6: Faktor tempat penumpukan petikemas memberikan pengaruh langsung bagi perusahaan dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
H7: Faktor kualitas layanan memberikan pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui kinerja operasional perusahaan.
H8: Faktor fasilitas pelabuhan memberikan pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui kinerja operasional perusahaan.
H9: Faktor tempat penumpukan petikemas memberikan pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui kinerja operasional perusahaan.
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201

## Metode
Tempat penelitian akan dilakukan di perusahan ‐ perusahan yang bergerak di bidang Jasa Pengurusan Transportasi (JPT) yang berlokasi di Kabupaten Merauke, Provinsi Papua serta para pelanggan pengguna jasa bongkar muat di Pelabuhan Merauke. Populasi penelitian adalah perusahaan JPT yang masih aktif beroperasi di Pelabuhan Merauke dan juga para pelanggan dari JPT itu sendiri yang dijelaskan sebagai pihak yang mendapatkan dampak dari peningkatan kinerja operasional JPT. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan jenis purposive sampling . Dengan teknik tersebut setiap responden dalam penelitian ini dipilih melalui screening question yaitu dengan menentukan kriteria responden harus benar ‐ benar masih aktif serta memiliki pengalaman bekerja di perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi minimal 2 tahun. Dan bagi pihak pelanggan ialah mereka yang memiliki masa kontrak kerja dengan pihak JPT lebih dari 5 tahun. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 yang melibatkan para responden dari perusahaan JPT dan para pelanggan JPT.
Tabel 1. Variabel dan Indikator
Skala pengukuran yang digunakan oleh peneliti adalah dengan menggunakan Skala Likert lima poin, mulai dari 1 untuk Sangat tidak setuju sampai 5 untuk Sangat setuju. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2019).
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis). Sebelum dilakukan pengujian analisis dilakukan pengujian asumsi terhadap data yang ada, dengan tujuan agar data yang digunakan mempunyai ketegasan dalam perkiraan, tidak bias dan bersifat tetap. Pengujian asumsi yang dilakukan ialah Uji Aspek Variabel Indikator Integritas Pelayanan Kualitas Layanan  E fi siensi Kerja  Efekti fi tas Kerja  Integritas Kecepatan Kegiatan Bongkar Muat Fasilitas Pelabuhan  Kecepatan dan Ketepatan Kerja  Optimasi Peralatan Kerja Lokasi / Area Kerja Tempat Penumpukan Petikemas  Lingkungan Kerja Sehat, aman, dan nyaman Pro fi tabilitas Kinerja Operasional  Pertumbuhan Usaha  Kemampuan Kerja Produkti fi tas Kepuasan Pelanggan  Waktu Tiba Kapal  Waktu Bongkar Muat
 Kelayakan Muatan
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji Autokorelasi. Pada penelitian ini digunakan model penelitian yang disajikan pada gambar 1.
Posisi atau peran dari variabel intervening kinerja operasional dalam penelitian ini bersifat fl eksibel, dimana variabel kinerja operasional akan dianggap sebagai variabel mediasi jika memberikan pengaruh atau efek penghubung terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Namun sebaliknya jika variabel kinerja operasional tidak mampu memberikan peran penghubung maka diasumsikan bahwa Variabel Y merupakan Variabel Dependen, hal tersebut sejalan dengan H1, H2 dan H3 dalam penelitian ini.
Keterangan :
Garis Langsung = Menjelaskan terdapat pengaruh langsung.
Garis Putus ‐ Putus = Menjelaskan terdapat pengaruh tidak langsung.

## Gambar 1. Model Penelitian
Model Sub Struktur 1
Pengaruh langsung dari variabel independen X 1 , X 2 , X 3 terhadap variabel intervening Y dan serta dampak pengaruh lainnya dari variabel independen X 1 , X 2 , X 3 terhadap variabel dependen Z tanpa melalui variabel intervening Y.
Tujuan yang ingin dicapai dalam memodelkan hubungan antara variabel pada sub struktur 1 ini ialah untuk dapat melihat kemampuan faktor kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas, secara langsung memberikan pengaruh terhadap kinerja operasional perusahaan serta juga untuk melihat sejauh mana faktor kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas secara langsung dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan tanpa melalui kinerja operasional.

## Model Sub Struktur 2
Pengaruh tidak langsung dari variabel independen X 1 , X 2 , X 3 terhadap variabel Z melalui variabel intervening Y. Tujuan yang ingin dicapai dalam memodelkan
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
hubungan antara variabel pada sub struktur 2 ini ialah untuk dapat melihat kemampuan faktor kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas, secara tidak langsung memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan melalui kinerja operasional perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi.

## Hasil
Dalam penelitian ini pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung antara variabel independen terhadap variabel dependen dan variabel dependen terhadap variabel intervening. Untuk itu dalam penelitian ini dilakukan Analisis Jalur (Path Analysis) menggunakan SPSS 20 yaitu dengan strategi causal step dan product of coe ﬃ cient . Pada strategi causal step , kriteria hipotesis (Ha) diterima apabila nilai Sig < 0,5 untuk pengaruh langsung baik secara simultan (Nilai F ‐ hitung) maupun parsial, ditambah dengan melihat nilai t untuk melihat pengaruh secara parsial yaitu t ‐ hitung > t ‐ tabel. Untuk melihat signi fi kansi pengaruh tidak langsung maka digunakan strategi Product of Coe ﬃ cient dengan melihat nilai Z > 1.96, meskipun apabila dari variabel independen ke variabel intervening signi fi kan dan variabel intervening ke variabel dependen juga signi fi kan, maka dapat di asumsikan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung dari variabel independen ke variabel dependen melalui variabel intervening.
Kemampuan Kualitas Layanan, Fasilitas Pelabuhan, dan Tempat Penumpukan Petikemas Mempengaruhi Kinerja Operasional
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai R square (R 2 ) 0,122 yang berarti bahwa kualitas layanan (X 1 ), fasilitas pelabuhan (X 2 ), dan tempat penumpukan petikemas (X 3 ) memberikan kontribusi terhadap kinerja operasional (Y) sebesar 12,2% sedangkan sisanya sebesar 87,8% kontribusi faktor lain. Dengan kata lain, variabilitas kinerja operasional (Y) dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas layanan (X1), fasilitas pelabuhan (X2), tempat penumpukan petikemas (X3) adalah sebesar 12,2%.
Dari hasil observasi yang dilakukan dilokasi penelitian dapat dijelaskan bahwa 87,8% merupakan faktor lainnya seperti Sispro bongkar muat yang belum berjalan optimal sebagaimana mestinya. Selain itu jarak tempuh alur pelayaran yang jauh dan medan berkelok serta pendangkalan yang besar disekitar area tambat pelabuhan. Dapat dijelaskan juga bahwa kondisi pasang surut yang tidak menentu menjadi faktor lainnya yang menghambat pergerakan kapal untuk menurunkan dan mengangkat muatan di Pelabuhan Merauke, hal tersebut menjadikan penjadwalan masuk dan keluarnya kapal tidak menentu. Penjadwalan yang terganggu secara langsung sangat mempengaruhi para Perusahaan Jasa Bongkar Muat memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Faktor lainnya yang perlu diketahui juga bahwa
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
keadaan struktur akses jalan dari dan ke area pelabuhan masih sangat perlu ditingkatkan sebab keadaan lebar jalan saat ini kurang memungkinkan kendaraan muatan yang lebih besar. Tingkat kekuatan jalan juga perlu diperhatikan karena sering terjadi kerusakan hingga saat ini, mengingat kekuatan jalan yang disediakan hanya maksimal untuk dilewati kendaraan bermuatan 30 ton sedangkan yang terjadi dilapangan, penggunaan jalan raya juga dimanfaatkan oleh kendaraan dengan bobot muatan di atas 30 ton.
Selanjutnya berdasarkan hasil Uji F diperoleh nilai F ‐ hitung (8.781) > F ‐ tabel (2,466), dengan demikian maka terdapat pengaruh antara variabel X1, X2, X3 dan Y secara simultan terhadap variabel Z, dengan demikian model regresi layak untuk analisis lebih lanjut.
Model Sub Struktur 1
Hasil Uji Analisis Jalur Variabel Kualitas Layanan, Fasilitas Pelabuhan, dan Tempat Penumpukan Petikemas Terhadap Kinerja Operasional (Output Coe ﬃ cients).
Tabel 2. Analisis Model Sub Struktur 1a
Berdasarkan hasil analisis model sub struktur 1 pada table 2 antara kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas terhadap kinerja operasional, diperoleh hasil hanya fasilitas pelabuhan (X2) terbukti berpengaruh langsung secara signi fi kan terhadap kinerja operasional (Y) dimana nilai Sig. 0,012 < 0,05, dengan demikian H2 diterima. Sedangkan untuk kualitas layanan (X1) dan tempat penumpukan petikemas (X3) tidak berpengaruh signi fi kan terhadap kinerja operasional (Y), dimana nilai Sig. > 0,05, dengan demikian H1 dan H3 ditolak.
Hasil Uji Analisis Jalur Kualitas Layanan, Fasilitas Pelabuhan, Tempat Penumpukan Petikemas dan Kinerja Operasional Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis diperoleh nilai R 2 = 0,270 dengan demikian pengaruh kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, tempat penumpukan petikemas, dan kinerja operasional terhadap tingkat kepuasaan pelanggan secara simultan adalah sebesar 27.0% atau variabilitas tingkat kepuasan pelanggan (Z) dapat diterangkan oleh variabel X1, X2,
Variabel B Standard Error Standardized Beta t Sig. Kualitas layanan (X1) 0,038 0,136 0,031 0,282 0,778 Fasilitas pelabuhan (X2) 0,280 0,110 0,277 2,554 0,012 Tempat penumpukan petikemas (X3) 0,181 0,106 0,168 1,707 0,091 Dependent variable: Kinerja Operasional (Y)
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
X3 dan Y sebesar 27% dan sisanya 73% disebabkan oleh variabel atau faktor lainnya diluar model.
Berdasarkan dari pengamatan langsung di lapangan dapat diterangkan bahwa kemungkinan 73% faktor lainnya yaitu bahwa masih kurangnya kesadaran kesehatan dan keselamatan kerja di area kerja bongkar muat di Pelabuhan Merauke. Penjelasan ini dikuatkan atas hasil observasi dilapangan yang mana para pekerja buruh pelabuhan TKBM maupun penyedia jasa dalam hal ini anggota Perusahaan Jasa Pengurusuan Transportasi (JPT) yang dalam melakukan kegiatan bongkar muat masih mengabaikan K3 dalam bekerja, dengan demikian ancaman kesehatan dan keamanan kerja sangat rentan terjadi di area kerja bongkar muat.
Hal lainnya yang disayangkan juga masih sering melihat para buruh TKBM yang datang bekerja di area pelabuhan dalam keadaan pengaruh alkohol. Faktor berikut yang ditemukan bahwa jam mulai dan selesai bekerja masih belum disiplin, terkadang TKBM berhenti bekerja sebelum jam operasional yang semestinya, padahal pihak PT.Pelindo IV Persero Cabang Merauke telah berlakukan sistim waktu agar lebih displin bekerja, ini terlihat dari pemasangan bel (sirene) waktu yang terpasang di area bongkar muat. Demikian kemungkinan ‐ kemungkinan contoh faktor lainnya yang dapat peneliti uraikan dalam menjelaskan 73% faktor lainnya diluar dari variabel – variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 3. Analisis Model Sub Struktur 1b
Berdasarkan tabel 3 diketahui pengaruh secara parsial dari variabel kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas dengan melihat nilai signi fi kan pada taraf kesalahan 0,05 (5%). Variabel kualitas layanan (X 1 ) memiliki nilai signi fi kan 0,992 > 0,05 yang berarti kualitas layanan tidak berpengaruh signi fi kan tingkat kepuasan pelanggan (Z), maha H4 ditolak. Selanjutnya variabel fasilitas pelabuhan (X2) memiliki nilai signi fi kansi 0,009 < 0,05, yang berarti fasilitas pelabuhan pengaruhnya signi fi kan, maka terdapat pengaruh langsung fasilitas pelabuhan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Z), dengan demikian H5 diterima. variabel tempat penumpukan petikemas (X3) memiliki nilai signi fi kan 0,283 > 0,05 yang berarti tempat penumpukan petikemas tidak berpengaruh signi fi kan, maka H6 ditolak.
Variabel B Std Error Standardized Beta t Sig.
Kualitas layanan (X 1 ) 0,001 0,124 0,001 0,010 0,992 Fasilitas pelabuhan (X 2 ) 0,274 0,103 0,273 2,655 0,009 Tempat penumpukan petikemas (X ‐ 3 ) 0,106 0,098 0,099 1,079 0,283 Kinerja operasional (Y) 0,336 0,093 0,338 3,613 0,000 Dependent variable: Kepuasan Pelanggan (Z)
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
Model Sub Struktur 2
Model Sub Struktur 2 peran kinerja Operasional (Y) sebagai variabel intervening, maka untuk itu perlu dilakukan analisis lanjutan secara statistik agar dapat diketahui apakah ada mediasi sempurna dengan cara melihat koe fi sien c, signi fi kan secara statistik. Untuk mengetahui signi fi kansi pengaruh langsung maupun tidak langsung dari variabel kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas terhadap tingkat kepuasan pelanggan, digunakan uji Sobel Test, pada strategi Product Of Coe ﬃ cient . Strategi ini dinilai lebih mempunyai kekuatan secara statistik dari pada metode formal lainnya termasuk pendekatan Baron dan Kenny (Porter et al ., 2014). Uji Sobel dilakukan dengan bantuan Software kalkulator Sobel test yang dihitungs secara online pada alamat website berikut: h tt ps:// www.danielsoper.com/statcalc/calculator.aspx?id=31 .
Tabel 4. Hasil Uji Sobel Test
Dari hasil Uji Sobel pada tabel 4 nilai Z untuk variabel kualitas layanan, dan tempat penumpukan petikemas masing ‐ masing kurang dari 1.96 (nilai Z tabel pada taraf 5%), sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel kinerja operasional tidak berperan sebagai mediasi secara signi fi kan kualitas layanan dan tempat penumpukan petikemas terhadap kualitas layanan, dengan demikian H7 dan H9 ditolak. Selanjutnya nilai Z fasilitas pelabuhan lebih besar dari 1,96 dengan demikian kinerja operasional berperan sebagai mediasi fasilitas pelabuhan terhadap kualitas layanan, dengan demikian H8 diterima.
Berdasarkan hasil pengujian maka dapat dijelaskan bahwa variabel kualitas layanan dan variabel tempat penumpukan petikemas tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan, selain itu tidak memiliki pengaruh terhadap kinerja operasional. Hal ini didukung pula dari hasil Sobel Test dimana pengaruh kualitas layanan dan variabel tempat penumpukan petikemas terhadap kualitas layanan tidak dimediasi oleh kinerja operasional.

## Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas yang disediakan oleh PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) IV Cabang Merauke telah secara langsung mempengaruhi kinerja operasional para operator Perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi yang beroperasi di Pelabuhan Merauke. Selain tujuan mengukur pengaruh kualitas Variabel Z Hasil Kualitas layanan 0,279 Non mediasi Fasilitas pelabuhan 2,081 Mediasi Tempat penumpukan petikemas 1,544 Non mediasi
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas terhadap kualitas layanan, dalam penelitian ini juga akan dianalisis lebih lanjut apakah terdapat pengaruh kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas terhadap peningkatan kepuasan pelanggan dimediasi kinerja operasional.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa fasilitas pelabuhan yang diberikan oleh PT. Pelindo IV Cabang Merauke secara signi fi kan mempengaruhi peningkatan kinerja operasional, sedangkan kualitas layanan dan tempat penumpukan petikemas tidak memberikan pengaruh signi fi kan terhadap kinerja operasional, dengan demikian H2 diterima, sedangkan H1 dan H3 ditolak. Ini membuktikan peran fasilitas pelabuhan sangat penting dan perlu diperhatikan agar dapat menunjang kegiatan atau kinerja perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi yang beroperasi di Pelabuhan Merauke. Fasilitas pelabuhan memang sangat penting mengingat untuk dapat menunjang operasional kegiatan kerja di area pelabuhan, fasilitas yang baik dan lengkap dibutuhkan untuk membantu pergerakan barang di pelabuhan baik memuat maupun membongkar. Temuan penelitin ini mendukung hasil penelitian Kana (2017); Mulatsih et al. (2018); Subhan (2018); Tanjung et al. (2021) dan Nurcahyo et al. (2017) bahwa fasilitas merupakan salah satu faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Fasilitas pelabuhan, baik fasilitas utama maupun penunjang menjadi faktor penting untuk mencapai kepuasan pengguna (Al fi ana et al ., 2017).
Hasil penelitian juga mengungkapkan bahwa hanya fasilitas pelabuhan dari PT. Pelindo IV Cabang Merauke secara signi fi kan mempengaruhi secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas layanan dan tempat penumpukan petikemas tidak memberikan pengaruh signi fi kan terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian H5 diterima, sedangkan H4 dan H6 ditolak. Ini membuktikan peran fasilitas pelabuhan sangat penting dan perlu diperhatikan agar dapat menunjang kepuasan pelanggan Jasa Pengurusan Transportasi yang beroperasi di Pelabuhan Merauke. Berdasakan temuan penelitian tersebut menunjukkan bahwa hanya variabel fasilitas pelabuhan yang terbukti berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, serta berpengaruh tidak langsung melalui kinerja operasional. Jadi kinerja operasional berperan sebagai mediasi atau intervening pengaruh fasilitas pelabuhan terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian H8 diterima. Kinerja operasional tidak memediasi pengaruh kualitas layanan dan tempat penumpukan petikemas terhadap kepuasan pelanggan, jadi H7 dan H9 ditolak.
Peran kinerja operasional sangat penting memainkan peran dalam memediasi pengaruh fasilitas pelabuhan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hal tersebut memberikan gambaran bahwa fasilitas pelabuhan jika dimanfaatkan secara optimal bukan saja mampu mendorong kinerja operasional yang lebih baik, namun juga memberikan dampak lainnya terhadap faktor kepuasan pelanggan, dengan kata lain fasilitas pelabuhan yang baik dan memadai akan mampu banyak memberikan efek terhadap para pemangku kepentingan, baik operator JPT sebagai pengguna jasa kepelabuhanan dan juga para konsumen atau pelanggan pengguna jasa JPT.
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian atas pengujian tiga variabel utama kualitas layanan, fasilitas pelabuhan, dan tempat penumpukan petikemas terhadap kinerja operasional dalam mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan maka terdapat simpulan penting, dimana hanya fasilitas pelabuhan terbukti berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan, dimana pengaruh tidak langsung tersebut dimediasi oleh kinerja operasional. Untuk variabel kualitas layanan dan tempat penumpukan petikemas dari hasil analisis menunjukkan tidak berpengaruh secara signi fi kan terhadap kepuasan pelanggan baik langsung maupun tidak langsung.
Kesanggupan PT.Pelindo IV Cabang Merauke dalam memfasilitasi peralatan bongkar muat di Pelabuhan Merauke sangat baik, namun yang perlu diperhatikan bahwa kecepatan bongkar muat kapal dalam menurunkan dan menaikan muatan di area pelabuhan harus disertai dengan kapasitas lapangan tempat penumpukan yang memadai, ini menggambarkan bahwa setiap langkah upaya yang diambil harus diukur secara menyeluruh agar tidak terjadi ketimpangan dalam sistim layanan. Temuan tersebut, peniliti menganggap perlu adanya sebuah departemen khusus di internal PT.Pelindo IV Cabang Merauke yang tugasnya menganalisis setiap aspek sebelum pengambilan keputusan itu terjadi. Analasis diperlukan agar setiap keputusan yang diambil tidak salah arah dan apa yang diharapkan tepat sasaran. Selain itu dari observasi yang dilakukan ditemukan masih banyak proses administrasi yang dilakukan secara o ﬄ ine ini sangat memakan waktu, diperlukan peremajaan sistim dimana mendigitalisasi seluruh proses administrasi agar mempercepat proses kegiatan bongkar muat di Pelabuhan Merauke.
Masih diperlukan penelitian lanjut terkait dengan variabel ‐ variabel yang tidak digunakan dalam penelitian ini, seperti budaya organisasi, sistem operasional, K3, atau faktor lainnya yang belum disebutkan, agar diperoleh temua penelitian lebih komprehensif.

## Daftar Pustaka
Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. (2019). Assessing the e ﬀ ects of service quality on customer satisfaction. Management Science Le tt ers ,
9 (1), 13–24. h tt ps://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
Al fi ana, R., Wijayanto, D., & Jayanto, B. B. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Fasilitas Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Brondong, Lamongan. Journal of Fisheries Resources Utilization Management and Technology , 7 (1), 37–47.
Asnawi, A. (2017). Servqual Model Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Bongkar Muat dan EMKL (Studi pada PT Sarana Bandar Nasional Surabaya). Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovas , 1 (1), 1–13.
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201
Fadillah, F., & Haryanti, I. (2021). Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Cabang Bima. Jurnal At ‐ Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah , 3 (2), 125–139. h tt ps:// doi.org/10.33367/at.v2i3.1457
Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS ‐ SEM approach. Journal of Air Transport Management , 67 , 169–180. h tt ps://doi.org/10.1016/ j.jairtraman.2017.12.008
Gong, T., & Yi, Y. (2018). The e ﬀ ect of service quality on customer satisfaction, loyalty, and happiness in fi ve Asian countries. Psychology & Marketing , 35 (6), 427 –442. h tt ps://doi.org/10.1002/mar.21096
Hendra, T. (2017). Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 4 (2), 129–141. h tt ps://doi.org/10.26905/jbm.v4i2.1694
Janto, Y. (2014). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Bongkar ‐ Muat Barang pada Terminal Petikemas Semarang. Media Komunikasi Teknik Sipil , 20 (2), 145–154. h tt ps://doi.org/10.14710/mkts.v20i2.9256
Kana, T. (2017). Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Bongkar Muat Petikemas Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Merauke. Proceeding TEAM , 2 , 672–682. h tt ps://doi.org/10.23887/ team.vol2.2017.207
Mulatsih, R., Wahyudi, E., & Sumantri, A. S. (2018). Manajemen Kualitas Pelayanan Transportasi Laut Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Bongkar Muat. Jurnal Organisasi Dan Manajemen , 14 (2), 151–160. h tt ps:// doi.org/10.33830/jom.v14i2.160.2018
Nurcahyo, R., Fitriyani, A., & Hudda, I. N. (2017). The in fl uence of facility and service quality towards customer satisfaction and its impact on customer loyalty in Borobudur Hotel in Jakarta. Binus Business Review , 8 (1), 23–29. h tt ps:// doi.org/10.21512/bbr.v8i1.1790
Nurfarida, I. N. (2015). Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Untuk Peningkatan Kualitas Layanan. Jurnal Ekonomi Modernisasi , 11 (2), 135–146. h tt ps:// doi.org/10.21067/jem.v11i2.874
Porter, J., Hulbert ‐ Williams, L., Chadwick, D., Vicary, S., Young, A., Hicks, S., Hamill,
R., Carson, S., Dorahy, M., Meddick, L., Bampouras, T. M., Miller, P. K., Knudson, B., Coyle, A., Beestin, L., Hugh ‐ Jones, S., Gough, B., Alase, A., Semlyen, J., … Barker, C. (2014). Covariance structure analysis Title for health ‐ related indicators in the elderly at home with a focus on subjective health.
MBR (Management and Business Review), 5 (2) 2021, 188 ‐ 201 Disability and Rehabilitation , 20 (1), 87–108. h tt ps://doi.org/10.1080/ 14768320500230185
Putra, A. A., & Djalante, S. (2016). Pengembangan Infrastruktur Pelabuhan Dalam Mendukung Pembangunan Berkelanjutan. Jurnal Ilmiah Media Engineering , 6 (1), 433–443.
Saribanon, E., Subandi, S., Hutahuruk, P. S., & Sitanggang, R. (2018). The Level of Customer Satisfaction Toward Vehicle Terminal Handling Performed by The Port Service Provider. Advances in Transportation and Logistics Research , 1 , 208– 218. h tt ps://doi.org/10.25292/atlr.v1i1.25
Subhan, A. (2018). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Jasa Pelabuhan Curah Pt. Krakatau Bandar Samudera Cilegon Menggunakan Metoda Servqual. Jurnal Media Teknik Dan Sistem Industri , 2 (2), 20–28. h tt ps:// doi.org/10.35194/jmtsi.v2i2.401
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Suryantoro, B., Punama, D. W., & Haqi, M. (2020). Tenaga Kerja, Peralatan Bongkar Muat Lift ON/OFF, Dan Efektivitas Lapangan Penumpukan Terhadap Produktivitas Bongkar Muat Peti Kemas. Jurnal Baruna Horizon , 3 (1), 156–169.
Tanjung, A. R., Simanjorang, E. F., Prayoga, Y., & Limbong, C. H. (2021). The E ﬀ ect of Company Image, Service Quality, and Completeness of Facilities on Customer Satisfaction In Bank Muamalat Rantau Prapat. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI ‐ Journal): Humanities and Social Sciences , 4 (2), 3032–3038.
h tt ps://doi.org/10.33258/birci.v4i2.2011
Tiza, M. F., & Susanti, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi kasus pada perusahaan JNE Cabang Padang. INA ‐ Rxiv . h tt ps://doi.org/10.31227/osf.io/hx87m