ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( E-CRM ) BERBASIS DESKTOP DAN WEBSITE

## PADA PT.ZIMA TRANSLOGISTIC
Rachmat Hidayat STMIK Nusa Mandiri Jl.Gatot Subroto No.8, Cimone Tangerang- Banten 15110 danoe315@yahoo.com

## ABSTRACT
The  rapid  development  of  information  technology  is  happening  now  in  our  country  especially Indonesia,  Technology  no  longer  a  strange,  even  needed  to  support  the  performance  of  an organization.  For  now  without  the  support  of  a  company's  information  technology  may  be impossible  to  develop.  In  this  context,  the  information  can  be  said  to  be  the  key  to  support  and improve the management of the company in order to win the competition that the longer the more meningkat.Salah one method that can be used to improvise and improve services and promotions to customers is with CRM ie Customer realtionship Management, PT.Zima Translogistic company engaged in the expedition with many customers in desperate need of the system very quickly and precisely so that the customer will get the satisfaction  of administrative services and information are  accurate,  these  problems  made  the  system  desktop-based  e-CRM  for  customer  transactions and website to get the information related to customer transactions.
Keywords : expedition logistics, website, desktop, e-CRM

## I. Pendahuluan
PT. Zima Trans Logistic yang bergerak di bidang  jasa  pengiriman  barang  dan  dokumen ke  seluruh  pelosok  Indonesia,  dengan  layanan jemput  dari  alamat  pengirim  dan  diantar  ke alamat  penerima  atau  yang  biasa  disebut dengan  layanan Door  to  Door  Service .Sejak berdirinya,  PT.  Zima  Trans  Logistic  telah memiliki komitmen yang tinggi untuk memberikan  standar  layanan  yang  sesuai dengan  standar  internasional  untuk  sebuah perusahaan courier dan cargo. Dengan semakin meningkatnya kompetisi di dalam dunia bisnis, membuat  perusahaan  berpikir  untuk  membuat atau  memikirkan  sebuah  strategi  yang  tepat, bagaimana mereka dapat memenangkan kompetisi  tersebut,salah  satu  caranya  adalah dengan  membuat  hubungan  yang  sedekat mungkin
antara perusahaan dengan konsumennya,  dengan  memberikan  sistem pelayanan yang cepat dan tepat administrasi.
Berdasarkan  pendahuluan  diatas,  maka dibutuhkan suatu sistem yang dapat menangani masalah  tersebut  dengan  membuat  aplikasi yang  dibagi  menjadi  2(dua)  bagian  yaitu aplikasi desktop dan website . Aplikasi desktop sebagai aplikasi utama dalam mengelola data  - data  transaksi  internal customer dengan perusahaan.  Website  sebagai  media  informasi dan memberikan kemudahan dalam melakukan pemeriksaan  status  pengiriman  barang  secara online .  Untuk  menambah  relasi  pembuatan
aplikasi  salah  satu  strategi  yang  dapat diterapkan  dari  pembahasan  di  atas,  adalah dengan menggunakan e-CRM ( ElectronicCustomer Relationship
Management ) dan bahkan saat ini, penerapan e- CRM salah satu strategi yang digunakan untuk mengetahui  kebutuhan  konsumen  dan  juga untuk  menarik,  menjaga  atau  mempertahankan konsumen agar tetap dekat dengan perusahaan.

## a. Permasalahan
Permasalahan yang dibahas dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Membuataplikasi desktop untuk mempermudah melakukan pencatatan transaksi  pengiriman,  pembuatan  invoice dan penerimaan barang.
2. Bagaimana  membuat  website  portal ekspedis  sebagai  media  informasi  dan pelanggan dalam memeriksa dan mengetahui status pengiriman barang.
3. Bagaimana  pihak  internal  perusahaan dapat menerima laporan secara cepat.
b. Tujuan
Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah diuraikan di atas, tujuan pembahasan yang akan dikaji:
1. Dengan  membuat  aplikasi  desktopyang mempermudah dalam mengelola pencatatan  transaksi  pengiriman  dan penerimaan barang.
2. Dengan membuat website portal ekspedisi yang  memiliki  informasi  membantu
pelanggan mendapatkan informasi tentang status pengiriman barang secara online .
3. Dengan mengimplementasikan  sistem Electonic Customer Relationship membantu  perusahaan  dalam menyiapkan laporan
danberhubungandengan pelanggannya.
II. Landasan Teori

## a. Pengertian CRM
Menurut  Costanzo  (2003,  p.8),  CRM merujukpada  software  sistem  yang  membantu perusahaanmemperoleh  dan  menyimpan  data pelanggannya  serta  melakukan  hubungan  dua arah.  Tetapi  saat  ini  CRM  lebih  menekankan pada  perubahan  kebijakan  dan  prosedur  yang didesain  untuk  meningkatkan  sales  dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh  karena  itu  dalam  tulisan  ini  penulis  akan membahas  apa  yang  dimaksud  dengan  CRM dan  tujuannya,  mengapa  perusahaan  perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur  dan  jasa  serta  kesimpulan  yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
b. Pengertian e-CRM
e-CRM  ( electronic  CRM )  adalah  suatu usaha  mengelola  relasi  antara  perusahaan dengan  pelanggan  dalam  rangka  peningkatan loyalitas  pengkonsumsian  produk-produk  yang diproduksi
oleh
perusahaan
dengan memanfaatkan  peralatan  elektonik  seperti  TV, Radio,  Telepon  dan  Internet.  (Oetomo  et  al, 2003, p149).

## c. Tujuan dan Prinsip CRM
CRM  adalah  strategi  bisnis  yang  terdiri dari software dan  layanan  yang didesain  untuk meningkatkan  keuntungan  ( profit ),  pendapatan ( revenue )  dan  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction ). Caranya
adalah dengan membantu  berbagai  bentuk  perusahaan  untuk mengidentifikasi  pelanggannya  dengan  tepat, memperoleh  lebih  banyak  pelanggan  dengan lebih  cepat,  dan  mempertahankan  kesetiaan pelanggannya

## d. Manfaat CRM
Menurut pendapat James G.Barnes (2003, p187),Manfaat  yang  diperoleh  dari  penerapan CRM antara lain :
1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan.
2. Layanan  penunjang  melalui  manajemen jaminan.
3. Pelacakan dan pemecahan problem.
4. Cross  Selling :  menjual  produk  yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya. 5. Upgrading : menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi.
6. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat pribadi.
7. Menjaga pelanggan yang sudah ada.
Manfaat  lain  yang  dapat  diperoleh  dari penerapan CRM :
1. Memberikan  kemudahan  bagi  konsumen untuk  melakukan  bisnis/transaksi  dengan perusahaan.
2. CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis.
3. Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer .
4. Meningkatkan profit perusahaan.
5. Membangun  suatu  loyalitas  konsumen khususnya dalam e-commerce .

## e. Tipe-Tipe CRM
CRM terdiri dari 3 (tiga) tipe aktivitas, yaitu:
1. Operasional : Operasional CRM berkaitan  dengan  fungsi  bisnis  suatu perusahaan yangmeliputi servis
pelanggan,  manajemen  pesanan, invoice/
billing ,  manajemen  dan  otomatiosasi penjualan.
2. Analytical : Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan,  memproses,  mengartikan dan  melaporkan  data  konsumen  atau pengguna,  yang  kemudian  menganalisa apa yang mereka perlukan.
3. Kolaborasi :  Kolaborasi  CRM  adalah aktifitas  untuk  menggabungkan  semua komunikasi  yang  diperlukan,  koordinasi dan  kolaborasi  antara vendors dan customer .
Gambar 1. Aktivitas CRM
Sumber : Turban (2004, p148)
f. Flowchart Flowchart adalah  penggambaran  secara grafik  dari  langkah-langkah  dan  urut-urutan prosedur  dari  suatu  program. Flowchart menolong analyst dan programmer untuk memecahkan masalah kedalam segmen-segmen yang  lebih  kecil  dan  menolong  dalam menganalisis  alternatif-alternatif  lain  dalam pengoperasian. Flowchart biasanya
mempermudah  penyelesaian  suatu  masalah khususnya  masalah  yang  perlu  dipelajari  dan dievaluasi  lebih  lanjut. Flowchart adalah bentuk  gambar/diagram  yang  mempunyai aliran  satu  atau  dua  arah  secara sekuensial . Flowchart digunakan  untuk  merepresentasikan maupun  mendesain  program.  Oleh  karena  itu flowchart harus bisa merepresentasikan komponen-komponen dalam bahasa pemrograman. Jogiyanto (1990)
g. Data Flow Diagram
Data  flow  diagram adalah  suatu  grafik yang  menjelaskan  sebuah  sistem  dengan menggunakan  bentuk-bentuk  dan  simbol- simbol  untuk  menggambarkan  aliran  data  dari proses-proses  yang  saling  berhubungan. Data flow  diagram ini  adalah  salah  satu  alat pembuatan  model  yang  sering  digunakan, khususnya bila fungsi-fungsi sistem merupakan bagian  yang  lebih  penting  dan  kompleks  dari pada  data  yang  dimanipulasi  oleh  sistem. Dengan  kata  lain, data  flow  diagram adalah alat  pembuatan  model  yang  memberikan penekanan hanya pada fungsi sistem. Data flow diagram ini  merupakan  alat  perancangan sistem yang berorientasi pada alur data dengan konsep  dekomposisi  dapat  digunakan  untuk penggambaran  analisa  maupun  rancangan sistem  yang  mudah  dikomunikasikan  oleh profesional  sistem  kepada  pemakai  maupun pembuat program. (David, 2003).

## h. Bahasa Pemrograman Web
Bahasa pemrogramman atau Scripts sudah sering didengar banyak macamnya, diantaranya seperti CGI  Scripts,  Java  Scripts,  VB  Scripts, ASP,  PHP dan  lain-lain.Dalam  system  ini,
jenis  program  yang  digunakan  adalah  bahasa PHP,  dengan  pertimbangan  bahwa  PHP memiliki  beberapa  kelebihan  yang  tidak dimilki oleh bahasa sejenisnya, seperti ; 1. PHP mudah dibuat dan cepat dijalankan.
2. PHP  dapat  berjalan  pada  web  server  yang berbeda  dala  sistem  operasi  yang  berbeda pula.
3. PHP  dapat  berjalan  pada  sistem  operasi UNIX, Windows, dan Mancintosh
4. PHP  adalah  salah  satu  bahasa Serve-side yang paling populer saat ini.

## i. Pengenalan Website
Sebelum  mulai  membuat  desain  tampilan web,  ada  baiknya  memahami  lebih  dahulu fungsi  sebuah website ,  sehingga  desain  yang dibuat  disesuaikan  dengan  fungsi website tersebut.  Jasmadi  (2004)  mengungkapkan: “secara  umum  website  mempunyai  fungsi” , yaitu: 1. Fungsi Komunikasi Sebagian besar website mempunyai fungsi komunikasi.  Beberapa  fasilitas  yang memberikan fungsi komunikasi ini, seperti  : web  base  email ,  halaman form contact, chatting dan lain-lain.
2. Fungsi Informasi
Website mempunyai  fungsi  informasi seperti news,  profile  company,  library, referensi, dan lain-lain.
3. Fungsi Entertainment Website mempunyai  fungsi  hiburan. Beberapa  contoh website dengan  fungsi ini,  misalnya  web  yang  menyediakan online game, online musi dan sebagainya.
4. Fungsi Transaksi
Sebuah website dapat  dijadikan  saran untuk  melakukan  transaksi  bisnis,  seperti online  order ,pembayaran  menggunakan kartu kredit, dan lain-lain.
“Sebuah website dapat dijadikan sarana untuk melakukan  transaksi  bisnis,  seperti:  online order, pembayaran menggunakan kartu kredit, dan lain-lain” (Jasmadi, 2005).
Website atau situs juga dapat diartikan  sebagai kumpulan halaman yang menampilkan informasi  data  teks,  data  gambar  diam  atau gerak,  data  animasi,  suara,  video  dan  atau gabungan  dari  semuanya,  baik  yang  bersifat statis  maupun  dinamis  yang  membentuk  satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing  dihubungkan  dengan  jaringan- jaringan halaman ( hyperlink ).

## III. Metode Penelitian
Dalam pembuatan dan perancangan sistem  Penulis  melakukan  beberapa  tahap penelitian  untuk  mendapatkan  data  dan  hasil yang sempurna, diantaranya :
1. Metode  Analisa,  yaitu  :menentukan  dan menganalisa  apa  saja  yang  dibutuhkan oleh  suatu  perusahaan  atau  bisnis  unit dengan  adanya  metode  atau  aplikasi  e- CRM.
2. Metode  Studi  Kepustakaan  ,  yaitu melakukan  pengambilan  sumber-sumber yang  berpengaruh  dalam  data-data  yang akurat  seperti  Jurnal,  internet,  maupun buku-buku  referensi  yang  membantu dalam penyusunan laporan ini.
3. MetodeWawancara,yaitu mendapatkan informasi  dan  data  berkaitan  dengan kegiatan bisnis yang dijalankan Perusahaan  dalam  hal  ini PT.Zima Translogistic
IV. Pembahasan Dan Hasil
a. Proses Bisnis
Proses  bisnis  di PT.Zima  TransLogsitic Jakarta yang dilakukan secara manual sebelum adanya aplikasi dan proses bisnis  e- CRM yang digunakan pada aplikasi:
1. Proses  bisnis  Pencatatan Airway  Bill dilakukan  jika  terdapat customer yang ingin  mengirimkan  barang  ke  luar  daerah atau kota Customer Service akan melakukan pencatatan sebagai bukti tanda terima  barang  telah  di  terima  dari pelanggan  ke  Perusahaan  Ekspedisi, setiap pencatatan di sertakan dengan bukti AWB  Rangkap  5,  Copy  awb  buat customer dan selebihnya buat perusahaan.
2. Proses  bisnis  Pencatatan  Manifestoleh perusahaan  yang  akan  mengirimkan barang-barang customer ke tempat tujuan, proses  ini  biasanya  di  lakukan  langsung hari itu,  saat penerimaan barang oleh CS, proses  manifest dilakukan pada sore hari, setiap  manifest  yang  akan  dikirim  ke tujuan  terlebih  dahulu  dikelompokan tempat  dan  tujuannya  masing-masing  hal ini  untuk  memudahkan  bagian  manifest untuk mencatat barang yang akan dikirim
3. Proses  bisnis  Pembuatan Invoice oleh perusahaan  untuk  penagihan  pembayaran pengiriman  barang  kepada  customer proses  penagihan invoice hanya  dilakukan kepada customer yang tetap. OPS =====>
CS ( Customer Service )
=====> Finance || || || Input perwilayah Server pemilihan, pengelompokan data input harga Gambar 2 Alur sistem Perusahaan (sumber : Perusahaan)
b. Data Flow Diagram
Data  flow  diagram ini  dibuat  sebagai rancangan  dari  aliran  data  yang  terjadi  pada
aplikasi  Sistem  Informasi  Logistic  yang  sudah di implementasikan oleh perusahaan:
Gambar 3 Data Flow Diagram Perusahaan
Customer Customer Service Finance Sistem Informasi Ekspedisi AWB Copy Data Barang Info stts Pngrimn Brng Data Barang AWB Copy AWB Copy Invoice Invoice
c. Hasil
Dalam  Rancangan  sistem  yang  penulis buat  sistem  terbagi  menjadi  2  (dua)  Aplikasi yang  di  jalankan  melalui  Tampilan  Dekstop atau  yang disebut dengan Tampilan Offline dan Tampilan  web  yang  di Online kan,  sistem  ini telah  di  implementasikan  dan  di  jalankan  di browser dengan alamat web http://www.zimatranslogitic.co.id dimana  telah dilakukan analisa sebelumnya dengan menggunakan beberapa metode.

## Tampilan Proses Input Transaksi dalam bentuk Dekstop:
1. Tampilan Awal CRM Translogistic
Gambar  4. Tampilan Awal
2. Tampilan Input Airwill Bill Translogistc

## Gambar  5. Tampilan Input Transaksi Airway Bill
Gambar di atas merupakan tampilan input transaksi Airwillbill untuk melakukan pencatatan  barang  yang  ingin  dikirm  dari konsumen ke perusahaan.
Gambar  6. Tampilan Cetakan Airway Bill

## 3. Tampilan Input Manifest Translogistc

## Gambar  7. Tampilan Input Transaksi Manifest
Pencatatan  Manifest  oleh  perusahaan yang akan mengirimkan barang-barang customer ke tempat tujuan, proses ini biasanya
di  lakukan  langsung  hari  itu,  saat  penerimaan barang  oleh  CS,  proses  manifest  dilakukan pada sore hari.
Gambar  7. Tampilan Input Status Pengiriman
Proses  input  status  biasanya  dilakukan oleh  bagian  customer  servis  yang  melakukan
pemeriksaan  barang  sudah  sampai  atau  belum ke tujuan atau ke penerima.
4. Tampilan Input Invoice Baru

## Gambar  8. Tampilan Input Invoice
ProsesTampilan website Online, dimana Customer  bisa  melihar  status  pengiriman  dan daftar  harga  website  ini  bisa  di  lihat  di  alamat
http://zimatranslogistic.co.id didalam  web  site memang  belum  banyak  yang  bisa  di  sediakan menu
fasilitas buat customer.
Gambar  9. Tampilan website company tracking
5. Hasil CompanyTracking  customer
Gambar  10. Tampilan website hasil company tracking cutomer
V. Penutup
a. Simpulan
Aplikasi desktop dan website telah  berhasil dibuat  dan  sudah  dapat  digunakan  untuk memudahkan pihak perusahaan ekspedisi.
1. Aplikasi desktop yang dibuat memudahkan  pihak  perusahaan  untuk dapat  mengelola  data  master  dan transaksi Airway Bill, Manifest,
Invoice dan status Shipment.
2. Website yang dibuat sangat
memudahkan pelanggan untuk
mendapatkan informasi mengenai status  barang  yang  dikirim  sudah sampai atau belum.
3. Sistem  e-CRM  yang  digunakan  pada aplikasi desktop menggunakan browser sehingga  tidak  perlu  membutuhkan perangkat  lunak  lain,  dan  Sistem terhubung secara online kedalam website perusahaan.
4. Sistem  e-CRM  sangat  bermanfaat untuk perusahaan terutama
memberikan pelayanan dan kecepatan.
b. Saran
Saran  bagi  penelitian  selanjutnya terkait  dengan  topik  ini  adalah  Aplikasi masih dapat dikembangkan agar dapat sesuai dengan kebutuhan yang ada sesuai permasalahan  di  setiap  perusahaan,  karena tidak  menutup  kemungkinan  terjadinya perubahan proses bisnis yang dapat merubah beberapa  bagian  dalam  aplikasi  ini.  Selain itu  juga  dapat  dilakukan  pengembangan kearah  pembuatan  aplikasi  dengan  lebih kompleks.

## Daftar Pustaka
Barnes,  James  G.  (2003a). Secrets  Of Customer  Relationship  Management . Andi, Yogyakarta.
Castono,  Silvana.  (2006).  PENGGUNAAN STORED  PROCEDURE  SEBAGAI ASPEK  keamanan  pada  sql  database. Retrieved Feb 13, 2010, from http://www.google.co.id/url?sa=t&sour ce=web&ct=res&cd=3 &url=http%3A %2F%2Fwww.cert.or.id%2F~budi%2F courses%2Fsecurity%2F2006- 2007%2FReport- nial.doc&ei=gbmxSuDxJZW- No6pvMgL&rct=j&q=store+procedure &usg=AFQjCNFSe3TPJqZjs3n72qE_6 HGtlMb02g
David.  (2003,  June).  Data  Flow  Diagram. Retrieved March 11, 2010, from http://www.scribd.com/doc/9758069/D ATA-FLOW-DIAGRAM
Jasmadi. , 2004, Koleksi Templete Web Dan Teknik  Pembuatannya .  Jakarta  :  Andi Yogyakarta.
Jogiyanto,  analisis  dan  desain  system informasi  Andi  off  set  Yogyakarta, 1990
Oetomo,  Budi.  S.D.,  Simanjuntak,  J.P  & Sukoco,  A.A. i-CRM  Membina  Relasi dengan  Pelanggan.  Com .  Penerbit Andi, Yogyakarta, (2003)
Sutarman.  (2003). Membangun  Aplikasi Web  dengan  PHP  dan  MySQL. PT. Graha ilmu, Yogyakarta.
Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce  A  managerial  Perspective ,
Prentice Hall, New Jersey
http://www.aspective.com/ Solutions/SiebelCRM/Index.aspx
RachmatHidayat, M.Kom, Lahir di jakarta 27  Januari  1977,  Menyelesaikan  Program Master ( S2) di Pasca Sarjana STMIK  Nusa Mandiri  Jakarta tahun  2011  Fakultas Management  Sistem  Informasi,  Pernah bekerja sebagai Staf Komputer di PT. Sinar Kencana Inti Perkasa anak perusahaan BII pengelola  Minyak  Mentah  CPO  Kalimantan Selatan  th  1998,  Saat  ini  mengajar  pada jurusan  Manajemen  Informatika  AMIK  BSI Tangerang.  Karya  tulis  :  Internet  Pengganti Media  Cetak  yang  lebih  Mudah  dan  Cepat untuk  mencari  Pekerjaan  ( Buletin  BSI Career  Vol  II  No.8  Tahun  2009 ),  Sistem Cerdas untuk memprediksi Chords Gitar dari Lagu  MP3  dengan Metode  Mel-Frequency Cepstral  Coefficients ( Paradigma  vol  XII No.1,  Maret  2010,  ISSN  1440-5963 ),
Analisa Model Trust (Kepercayaan) terhadap E-Commerce (Ditinjau dari Persepsi  Masyarakat  terhadap  Penggunaan Teknologi E-Commerce) ( Proceedings Seminar  Nasional  Inovasi  dan  Teknologi
18  mei  2011,  LPPM  BSI,  ISBN  978-602- 99213-0-4 ),  Sistem  Informasi  Akuntansi Penjualan  dan  Penerimaan  Kas  Pada Perusahaan  Jasa  Travel  PT.  Amanda Semarang  ( Proceedings  Seminar  Nasional Inovasi  dan  Teknologi  18  mei  2013, LPPM  BSI,  ISBN  978-602-99213-4-2 )