BIBLIOTIKA : Jurnal Kajian Perpustakaan dan Informasi
Volume 4 Nomor 2, 2020 Journal homepage : http://journal2.um.ac.id/index.php/bibliotika
PRESEPSI PEMUSTAKA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN IKOMA (IKATAN KOMUNITAS ORANG TUA MAHASISWA) CORNER DI PERPUSTAKAAN INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA
Anisa Zulfa Nurfaizah 1

## Universitas Negeri Malang
A R T I C L E   I N F O A B S T R A C T
Article history:
Received: 13 Mei 2020 Accepted: 11 Nov 2020 Published: 16 Des 2020
Keyword : Persepsi, Layanan Perpustakaan, Kualitas Layanan Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  mendeskripsikan  persepsi pemustaka      terhadap      kualitas      layanan      IKOMA      (Ikatan Orang      Tua  Mahasiswa)  corner  di  Perpustakaan  Institut Teknologi  Sepuluh  Nopember  Surabaya.  Dapat  dilihat  pada aspek  5  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  bukti  fisik atau  tangible,  kehandalan  atau  reliability,  daya  tanggap  atau responsiveness,  jaminan  atau  assurance  dan  empati  atau empathy.  Data  dikumpulkan    dengan    menggunakan kuesioner.    Hasil    penelitian  menunjukkan  nilai  rata-rata tertinggi  pada  tangible  atau  bukti  fisik  dengan  nilai  rata-rata 4,38,  reliability  atau  kehandalan  dengan  nilai  rata-rata  4,05, responsiveness atau daya tanggap dengan nilai rata-rata 4,00, assurance  atau  jaminan    dengan    nilai    rata-rata    4,20,    dan variabel  empathy  atau  empati dengan nilai rata-rata 4,00.

## Pendahuluan
Pelayanan  IKOMA  (Ikatan  Orang  Tua  Mahasiswa) corner merupakan pelayanan  yang  memiliki  koleksi  informasi  yang  bermuatan  lokal,  seperti  produk karya ilmiah yang dihasilkan oleh sivitas akademik ITS. Pelayanan ini bersifat akses terbuka  dan  tertutup,  akses  terbuka  diperuntukkan  koleksi  karya  ilmiah  dari laporan  kerja  praktik  lapangan  dan  untuk  akses  tertutup  diperuntukkan  koleksi karya  ilmiah  dari  tugas  akhir,  skripsi,  tesis  maupun  disertasi.  Pelayanan  ini  juga merupakan    aktivitas    yang    sering    dilakukan    dengan    secara    langsung    dapat
1 Corresponding author.
E-mail addresses: anisazn97@gmail.com (Anisa Zulfa Nurfaizah)
ISSN : 2579-3802 (Online) - BIBLIOTIKA : Jurnal Kajian Perpustakaan dan Informasi is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (http://creativecommons.org/licenses/BY/4.0/).
dirasakan oleh pemustaka di perpustakaan yaitu pelayanan yang disediakan karena pelayanan diartikan sebagai ujung tombak perpustakaan (Soeatminah, 1992:129). Pelayanan IKOMA (Ikatan Orang Tua Mahasiswa) corner dapat dinikmati oleh semua  kalangan  kecuali  pemustaka  yang  belum  memiliki  Kartu  Tanda  Anggota (KTA). Perpustakaan ITS memiliki 4 (empat) macam Kartu Tanda Anggota (KTA), yaitu: kartu ITS, kartu luar biasa, kartu sakti dan kartu super. Kartu tanda anggota tersebut  hanya  berlaku  untuk  pelayanan  IKOMA  (Ikatan  Orang  Tua  Mahasiswa) corner yang  bertujuan  untuk  mengamankan  identitas  anggota  dalam  menikmati fasilitas  baca  ditempat  pada  akses  tertutup.  Akses  tertutup  atau  layanan  tertutup merupakan arti bahwa pemustaka tidak boleh secara langsung  mengambil  bahan koleksi    yang  diinginkannya  pada  rak  buku,  tetapi  melalui  pustakawan  atau petugas perpustakaan (Buwana, 2015).
Pelayanan  IKOMA  (Ikatan  Orang  Tua  Mahasiswa) corner ,  memiliki  jenis pelayanan  yang  berbeda  dengan  sistem  pelayanan  lainnya  yang  telah  disediakan oleh  perpustakaan  ITS.  Hal  tersebut  dikarenakan  bahwa  perpustakaan  ITS  tidak menerapkan    sistem    pengecekan    atau    daftar    kunjungan    menggunakan    kartu anggota  seperti  yang  diterapkan  oleh  perpustakaan  perguruan  tinggi  lainnya. Selain  pemustaka  dari  mahasiswa  ITS,  masyarakat  umum  atau  perguruan  tinggi lain  dapat  secara  bebas  beraktivitas  dalam  menikmati  pelayanan  informasi  yang disediakan  oleh  perpustakaan  kecuali  pelayanan  sistem  peminjaman,  karena syaratnya harus memiliki kartu mahasiswa ITS.
Selain  dapat  menikmati  pelayanan    yang  disediakan  secara  bebas  tanpa bersyarat kecuali pelayanan IKOMA (Ikatan Orang Tua Mahasiswa) corner yang tak memiliki  sistem  layanan  terbuka  untuk  pemustaka.  Walaupun  memiliki  sistem layanan  tertutup,  pelayanan  tersebut  masih  tetap  dibutuhkan  dan dimanfaatkan oleh pemustaka.
Berkaitan  dengan  pemanfaatan  oleh  pemustaka,  perilaku  dan  kumpulan pengguna  terhadap  informasi,  pengalaman  pengguna,  dan  lain  sebagainya  yaitu salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  perilaku  pengguna  terhadap pemanfaatan perpustakaan (Sulistyo-Basuki, 1992). Sikap tersebut dapat diperoleh dari  persepsi  mereka  terhadap  kualitas  pelayanan  IKOMA  (Ikatan  Orang  Tua Mahasiswa) corner yang  diterimanya.  Kualitas  pelayanan  di  perpustakaan menyebutkan bahwa hal yang sangat penting untuk diwujudkan karena baik atau buruknya sebuah kualitas pelayanan perpustakaan sangat ditentukan oleh penyalur jasa  pelayanan  kepada  pemustaka  agar  impian  mereka  dapat  terpenuhi (Nurlaila,2016).
Pemustaka  merupakan  tolak  ukur  dalam  sistem  penilaian  atas  kualitas  jasa pelayanan,  seperti  halnya  kinerja  dan  sikap  pustakawan  dalam  menanggapi pemustaka  yang ingin  bertanya.  Ada beragam  sifat  pemustaka dalam  menanggapi respon  perilaku  pustakawan,  dan  dari  situlah  dapat  terjadi  perubahan  jika pemustaka  tidak  memiliki  kenyamanan  dalam  memanfaatkan  fasilitas  pada pelayanan IKOMA (Ikatan Orang Tua Mahasiswa) corner .
Dasar-dasar    teori    yang    digunakan    dalam    penelitian    ini    dimasukkan kedalam  dua  topik.  Pertama  teori  tentang  persepsi  pemustaka  yang  akan  hanya memuat  mengenai  pengertian  dari  persepsi  dan  pemustaka.  Persepsi  bisa ditafsirkan  menjadi  suatu  proses  dalam  pembangunan  bentuk  kesan  mengenai berbagai  ragam  hak  yang  terdapat  dalam  wilayah  penginderaan  seseorang (Suwarno,  2009).  Dan  Menurut  Undang-Undang  Nomor  43  Tahun  2007  pasal ayat  9  menyatakan  pemakai  perpustakaan  atau  pemustaka  merupakan
perorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang dapat memanfaatkan fasilitas layanan di perpustakaan.
Selanjutnya    yang    kedua    mengenai    kualitas    pelayanan    yang    memuat tentang  pengertian  kualitas  pelayanan  dan  dimensi  kualitas  pelayanan.  Kualitas Layanan  atau  jasa  menilai  dari  kinerja  produk  dan  layanan  dari  perspektif pengunjung  perpustakaan  yang  memiliki  produk  berwujud  dan  layanan  tidak berwujud  (Manjunatha  &  Shivalingaiah,  2004).  Dan  Menurut  Parasuraman, Zeithaml dan Berry tahun 1988 menyebutkan 5 dimensi pokok kualiats pelayanan yaitu:  bukti  fisik  atau tangible ,  kehandalan  atau reliability ,  daya  tanggap  atau responsiveness , jaminan atau assurance dan empati atau empathy . Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  persepsi  pemustaka terhadap    kualitas    pelayanan    ikoma corner di    perpustakaan    ITS    Surabaya, utamanya untuk mengetahui nilai rata-rata tertinggi pada masing-masing variabel dalam mendapakan keunggulan terhadap pelayanan.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Kumpulan  data penelitian  ini  berupa  butir-butir  pernyataan  mengenai  5  dimensi  pokok  kualitas pelayanan.  Data  tersebut  didapatkan  melalui  bentuk  kuesioner.  Sampel  yang digunakan  untuk  penelitian  sebanyak  90  responden  atau  pemustaka. Probability sampling,  purposive  random  sampling dijadikan  sebagai  teknik  sampel  penelitian. Peneliti  memberikan  kesempatan  yang  adil  untuk  para  anggota  populasi  dalam pemilihan  sampel  dengan  menentukan  identitas  khusus.  Penyataan  persepsi pemustaka  terhadap  kualitas  pelayanan  ikoma corner di  perpustakaan  ITS, diantaranya sebanyak 27 butir pernyataan positif.
Tabel 1 Kisi-kisi variable dan Indikator Variabel Indikator No. Item Jumlah Persepsi pemustaka terhadap kualitas pelayanan ikoma corner Bukti fisik atau Tangiable
Kehandalan atau reliability Daya Tanggap atau Responsiveness
Jaminan atau Assurance Empati atau Empathy 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10 11,12,13 14,15,16,17 18,19,20,21,22 23,24,25,26,27 10 3 4 5 5 Jumlah 27
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara 2 metode yaitu, data primer yang  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  pemustaka  secara langsung.  Kedua,  data  sekunder  yaitu  data  yang  digunakan  berupa  beberapa ragam  artikel  jurnal  yang  berkaitan  dengan  topik  penelitian  serta  observasi sebagai data penompang primer.
Teknik  pengolahan  data,  peneliti  menggunakan  3  tahapan  dalam  penelitian yaitu  (1) editing ,  tahapan  dalan  pemeriksaan  secara  keseluruhan  dari  data responden.  (2) coding ,  kegiatan  dengan  mengklasifikasikan  data  yang  didapatkan melalui pertanyaan yang ada pada kuesioner. (3) tabulating, kegiatan dimana bisa melihat  hasil  data  yang  sudah  ditempatkan  dalam  aplikasi  SPSS.
a.  Sangat Rendah : 1.00 – 1.80 b.  Rendah : 1.81 – 2.60 c.  Sedang : 2.61 – 3.40 d.  Tinggi : 3.41 – 4.20 e.  Sangat Tinggi : 4.21 – 5.00
Selanjutnya,  analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis kuantitatif  dengan  menerapkan  pendekatan  deskriptif.  Analisis  deskriptif didapatkan  dari  hasil  temuan  data  yang kemudian dideskripsikan  dan dijabarkan serta  menginterpretasikan  data  kuantitatif  untuk  menghindari  adanya  sebuah kesalahan  dalam  proses  penilaian.  Skala likert diterapkan  oleh  peneliti  sebagai peralatan analisis data.
Tabel 2 Penilaian Butir Skala Pernyataan  Jawaban Skor Positif Sangat setuju Setuju Netral Tidak setuju Sangat tidak setuju 5 4 3 2
1
Pemberian  skor  terhadap  masing-masing  yaitu  untuk  pernyataan  positif dengan  jawaban  sangat  setuju  =  5,  jawaban  setuju  =  4,  jawaban  netral  =  3, jawaban  tidak  setuju  =  2  dan  jawaban  sangat  tidak  setuju  =  1.  Setelah  kuesioner dilengkapi  dengan  jawaban,  selanjutnya  digandakan  untuk  untuk  dujicobakan. Didapat nilai interpretasi skor persepsi apabila skor rata-rata dihitung:

## HASIL
Setelah    mendapatkan    kembali    kuesioner    dan    memenuhi    karakteristik pemustaka yang ditentukan dapat diproses, kemudian melakukan pengolahan data. Kuesioner diolah  dengan  cara memasukkan  jawaban  responden kedalam  tabulasi data yang telah ditentukan sesuai dengan dan nomor butir 1 sampai 27 pertanyaan persepsi  pemustaka  terhadap  kualitas  pelayanan  ikoma corner di  perpustakaan ITS. Skor tertinggi didapatkan karena responden memilih sangat setuju (5), setuju (4), netral (3), tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1) yang merupakan sampai skor  terendah.  Setelah  melalui  proses  pengolahan  data,  sebaran  nilai  persepsi pemustaka terhadap kualitas ppelayanan ikoma corner di  perpustakaan  ITS  yaitu sebagai berikut:
a . Bukti Fisik atau Tangible
Berikut      ini      merupakan      data      sebaran      pembalian      kusioner      persepsi pemustaka  berdasarkan  bukti  fisik  yang  dapat  dideskripsikan  dalam  sepuluh indikator ialah sebagai berikut:

## 1.   Fasilitas sarana dan prasarana
Persepsi  pemustaka  terhadap  fasilitas  sarana  dan  prasarana  dinilai  baik  ialah terdapat  25  atau  28%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  50  atau  55% pemustaka mengungkapkan setuju, 15 atau 17% pemustaka mengungkapkan netral dan 0 atau 0 % pemustaka mengungkapkan tidak setuju   dan   sangat   tidak   setuju. Hal    tersebut    dikarenakan    pustakawan  menyediakan  fasilitas  sarana  dan prasarana  cukup  lengkap,  sehingga  pemustaka  menggunakan  fasilitas  tersebut dengan baik.

## 2.   Lokasi pelayanan yang mudah ditemukan
Persepsi  pemustaka  terhadap  lokasi  pelayanan  yang  mudah  ditemukan  ialah terdapat  28  atau  31%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  27  atau  30% pemustaka mengungkapkan setuju, 29 atau 32% pemustaka mengungkapkan netral, 6  atau  7%  pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan    0    atau    0%    pemustaka mengungkapkan    sangat    tidak    setuju.    Hal  tersebut  terlihat  bahwa  pustakawan memberikan akses petunjuk lokasi atau denah  pada setiap lantai di  perpustakaan, sehingga  pemustaka  dapat  mengetahui  pelayanan  apa  saja  yang  ada  pada  setiap lantai dengan baik.

## 3.   Luas ruangan pelayanan
Persepsi  pemustaka  terhadap  luas  ruangan  pelayanan  ialah  terdapat  30 atau 33% pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  36  atau  40  %  pemustaka mengungkapkan setuju, 21 atau 23 % pemustaka mengungkapkan netral, 3 atau 4% pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan    0    atau    0    %    pemustaka mengungkapkan    sangat    tidak    setuju.    Hal  tersebut  dikarenakan  perpustakaan menentukan  luas  ruangan  pada  pelayanan    ikoma corner dengan    baik    dan memadai  sehingga  luasnya sesuai untuk pemustaka.

## 4.   Tempat untuk layanan baca
Persepsi  pemustaka  terhadap  tempat  untuk  layanan  baca  ialah  terdapat  40    atau 44%  pemustaka  mengungkapkan    sangat    setuju,    37    atau    41    %  pemustaka mengungkapkan setuju, 12 atau 13 % pemustaka mengungkapkan netral, 1 atau 2% pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0  atau  0  %  pemustaka mengungkapkan  sangat  tidak  setuju.  Hal  ini  terlihat  bahwa  dalam  menata  tempat layanan  baca  dengan  menggunakan  kursi  dan  meja  yang  sesuai  untuk  pemustaka telah digunakan dengan baik.

## 5.   Kerapian berpakaian bagi pustakawan
Persepsi    pemustaka    terhadap    kerapian    berpakaian    bagi    pustakawan  ialah terdapat  42  atau  46%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  41  atau  45  % pemustaka mengungkapkan setuju, 6 atau 7 % pemustaka mengungkapkan netral, 1 atau  2%  pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan    0    atau    0    %    pemustaka mengungkapkan  sangat   tidak   setuju.   Hal tersebut  diartikan  bahwa  pustakawan telah berpakaian rapi dengan baik dalam melayani pemustaka, agar dapat menjaga citra dan etika di perpustakaan.

## 6.   Kebersihan pada penampilan pustakawan
Persepsi  pemustaka  terhadap  kebersihan  pada  penampilan  pustakawan  ialah terdapat  42  atau  46%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  36  tau  40  % pemustaka mengungkapkan setuju, 12 atau 14% pemustaka mengungkapkan netral, dan 0 atau 0 % pemustaka mengungkapkan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut  diartikan  bahwa  pustakawan  tetap  menjaga  kebersihan  terhadap penampilannya selama jam kerja dalam melayani pemustaka dengan sangat baik.

## 7.   Kerapian terhadap tata ruang pelayanan
Persepsi  pemustaka  terhadap  kerapian  terhadap  tata  ruang  pelayanan  terdapat 31  atau  34%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  45  atau 50% pemustaka mengungkapkan setuju, 13 atau 14% pemustaka mengungkapkan netral, 1 atau 2% pemustaka mengungkapkan tidak setuju dan 0 responden atau 0% dengan jawaban sangat  tidak  setuju.  Hal  tersebut  menyatakan  bahwa  kerapian  pada  tata  ruang layanan  ikoma corner telah  tertata  rapi  dan  sesuai  keinginan  pemustaka  dengan baik.

## 8.   Kebersihan terhadap tata ruang pelayanan
Persepsi    pemustaka    terhadap    kebersihan    terhadap    tata    ruang pelayanan terdapat  41  atau  46%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  40  atau  44  % pemustaka mengungkapkan setuju, 9 atau 10 % pemustaka mengungkapkan netral, dan 0 atau 0 % pemustaka mengungkapkan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut menyatakan bahwa kebersihan dalam menata ruang layanan ikoma corner telah dilakukan sangat baik dalam penilaian pemustaka.

## 9.   Peralatan yang dilayankan beroperasi
Persepsi  pemustaka  terhadap  peralatan  yang  dilayankan  beroperasi terdapat 17 atau  19%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  51  atau  56  %  pemustaka mengungkapkan setuju, 18 atau 20 % pemustaka mengungkapkan netral, 4 atau 5% pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan    0    atau    0    %    pemustaka mengungkapkan  sangat  tidak  setuju.  Hal tersebut menyatakan bahwa peralatan yang  dilayankan  pada  pemustaka  untuk  digunakan  secara  bebas  telah  beroperasi dengan baik.

## 10. Teknologi atau komputer dilayankan beroperasi
Persepsi   pemustaka   terhadap   teknologi   atau   komputer   dilayankan beroperasi terdapat  16  atau  18%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  40  atau  44  % pemustaka  mengungkapkan  setuju,  30  atau  33  %  pemustaka  mengungkapkan netral,  4  atau  5%  pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0  ratau  0  % pemustaka  mengungkapkan  sangat  tidak  setuju.  Hal  tersebut  menyatakan  bahwa teknologi  atau  komputer  yang  digunakan  telah  beroperasi  dengan  baik,  karena pustakawan  selalu memperhatikan pengoperasian     komputer    yang    digunakan untuk   pemustaka   dalam pencarian katalog bahan koleksi yang dibutuhkan.

## b.  Kehandalan atau Reliability
Berikut  ini  merupakan  data  sebaran  pembalian  kusioner  persepsi pemustakaberdasarkan  kehandalan  yang  dapat  dideskripsikan  dalam  sepuluh indikator ialah sebagai berikut:

## 1.   Pelayanan jam buka dengan tepat waktu
Persepsi pemustaka terhadap Pelayanan jam buka dengan tepat waktu terdapat 27 atau  30%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  42  atau  46  %  pemustaka mengungkapkan setuju, 20 atau 22 % pemustaka mengungkapkan netral, 1 atau 2% pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan    0    atau    0    %    pemustaka mengungkapkan  sangat  tidak  setuju.  Hal tersebut menyatakan bahwa pustakawan selalu  siap  siaga  pada  tugasnya  masing-masing  dalam  melayani  pemustaka, penilaian pemustaka menunjukkan bahwa pelayanannya dilakukan dengan baik.

## 2.   Kemampuan pustakawan dalam informasi pelayanan
Persepsi    pemustaka    terhadap    kemampuan    pustakawan    dalam    informasi pelayanan  terdapat  18  atau  20%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  53 atau  58%  pemustaka  mengungkapkan  setuju,  18  atau  20%  pemustaka mengungkapkan netral, 1 atau 2% pemustaka mengungkapkan tidak setuju dan  0 atau    0%    pemustaka    mengungkapkan    sangat    tidak    setuju.    Hal  tersebut menyatakan  bahwa  pustakawan  kemampuan  dalam  mengusai  informasi  pada pelayanan  ikoma corner ,  terlihat  dari  informasi  yang  diberikan  oleh  pustakawan sesuai dan memenuhi kebutuhan pemustaka dengan baik.

## 3.   Pustakawan memiliki kinerja yang baik
Persepsi   pemustaka   terhadap   pustakawan   memiliki   kinerja   baik terdapat 18 atau  20%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  48  atau  53  %  pemustaka
mengungkapkan setuju, 22 atau 24 % pemustaka mengungkapkan netral, 2 atau 3% pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0  atau  0  %  pemustaka mengungkapkan  sangat  tidak  setuju.  Pemustaka  tidak  mengetahui  kinerja  atau prestasi kerja terhadap pustakawan, mereka hanya melihat bagaimana usaha kerja pustakawan tersebut dilakukan. Hal tersebut pemustaka menyatakan bahwa kinerja yang dilakukan pustakawan telah dinilai baik.

## c.  Daya Tanggap atau Responsiveness
Berikut  ini  merupakan  data  sebaran  pembalian  kusioner  persepsi  pemustaka berdasarkan  daya  tanggap  yang  dapat  dideskripsikan dalam  sepuluh  indikator ialah sebagai berikut:

## 1.   Kecepatan pustakawan dalam memberikan pelayanan
Persepsi    pemustaka    terhadap    kecepatanan    pustakawan    dalammemberikan pelayanan  terdapat  20  atau  22%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  48 atau  53%  pemustaka  mengungkapkan  setuju,  20  atau  22%  pemustaka mengungkapkan  netral,  2  atau  3%  pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0 atau 0% pemustaka mengungkapkan sangat tidak setuju. Hal tersebut terlihat pada bagaimana  pustakawan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  pada  pemustaka. Walaupun  pustakawan  berjumlah  dua  orang  dalam  melayani,  pemustaka  menilai bahwa kecepatan pustakawan dalam memberikan pelayanan dinilai baik.

## 2.   Ketepatanan pustakawan dalam memberikan pelayanan
Persepsi     pemustaka     terhadap     ketepatan     pustakawan     dalam memberikan pelayanan terdapat 18 atau 20% pemustaka mengungkapkan sangat setuju, 56 atau 62 % pemustaka mengungkapkan setuju, 14 atau 15 % pemustaka mengungkapkan netral,  2  atau  3%  pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0  atau  0  % pemustaka mengungkapkan sangat tidak setuju. Hal tersebut terlihat pada aktivitas dalam  memberikan  bahan  koleksi  pada  pemustaka.  Kemudian  dari  sanalah  dapat diketahui bahwa ketepatan pustakawan dalam memberikan pelayanan dinilai baik oleh pemustaka.
3.   Pustakawan  memiliki  keinginan  sendiri  dalam  membatu  kebutuhan pemustaka
Persepsi  pemustaka  terhadap  Pustakawan  memiliki  keinginan  sendiri  dalam membatu kebutuhan pemustaka terdapat 11 atau 12% pemustaka mengungkapkan sangat  setuju,  43  atau  48%  pemustaka  mengungkapkan  setuju,  31  atau  34% pemustaka  mengungkapkan  netral,  5  atau  6%  pemustaka  mengungkapkan  tidak setuju  dan  0  atau  0  %  pemustaka mengungkapkan  sangat   tidak   setuju.  Hal  ini terlihat    pada    sifat    dan  tindakan  pustakawan  yang  diberikan  kepada  pemustaka dengan tulus membantu mereka. Maka hal tersebut, pemustaka menyatakan bahwa pustakawan memiliki keinginan tersendiri dalam membantu kebutuhan pemustaka dengan baik.

## 4.   Ketersediaan pustakawan pada jam sibuk
Persepsi  pemustaka  terhadap  ketersediaan  pustakawan  pada  jam  sibuk  terdapat 17  atau  18%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  45  atau 50% pemustaka mengungkapkan setuju, 21 atau 23% pemustaka mengungkapkan netral, 6 atau 7% pemustaka mengungkapkan tidak setuju dan 1 atau 2% pemustaka mengungkapkan sangat tidak setuju. Hal ini terlihat pada keadaan pemustaka mengalami masa ujian dan  membuat  pelayanan  ikoma corner menjadi  naik,  tetapi  pustakawan  tetap melayani  mereka  dengan  sabar.  Maka  hal  tersebut,  pemustaka  memberikan pernyataan bahwa kualitas ketersediaan pustakawan pada jam sibuk telah baik.

## d.  Jaminan atau Assurance
Berikut  ini  merupakan  data  sebaran  pembalian  kusioner  persepsi  pemustaka berdasarkan  jaminan  yang  dapat  dideskripsikan  dalam  sepuluh  indikator  ialah sebagai berikut:
1.   Pustakawan memiliki kemampuan untuk mendapatkan rasa kepercayaan pemustaka
Persepsi  pemustaka  terhadap  pustakawan  memiliki  kemampuan  untuk mendapatkan   rasa   kepercayaan   pemustaka   terdapat   13   atau   14% pemustaka mengungkapkan sangat setuju, 61 atau 68 % pemustaka mengungkapkan setuju, 15 atau  16  %  pemustaka  mengungkapkan  netral,  1  atau    2%    pemustaka mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0  atau  0  % pemustaka mengungkapkan sangat tidak setuju. Hal ini terlihat dimana pelayanan ikoma corner memiliki sistem akses tertutup  dan  pemustaka  tidak  bisa  bebas  langsung  mengecek  kebutuhan  bahan koleksinya.  Maka  hal  ini  mengakibatkan  pemustaka  diharuskan  untuk  saling percaya  dengan  pustakawan  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai. Kemudian pemustaka menyatakan  bahwa kualitas dalam  kemampuan pustakawan mendapatkan rasa kepercayaan pemustaka dengan baik.

## 2.   Pustakawan memiliki kemampuan untuk mendapatkan rasa keyakinan pemustaka
Persepsi  pemustaka  terhadap  pustakawan  memiliki  kemampuan  untuk mendapatkan  rasa  keyakinan  pemustaka  terdapat  18  atau  20%  pemustaka mengungkapkan sangat setuju, 52 atau 58 % pemustaka mengungkapkan setuju, 17 atau  18  %  pemustaka  mengungkapkan  netral,  3  atau  4%  pemustaka mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0  atau  0  %  pemustaka  mengungkapkan  sangat tidak  setuju.  Hal  ini  terlihat  berdampingan  dengan  keadaan  untuk  mendapatkan rasa  kepercayaan  dan  keyakinan  juga  turut  mengikutinya.  Maka  pemustaka meyakini bahwa kualitas layanan ini dinyatakan baik.

## 3. Kesopanan pustakawan dalam memberikan pelayanan
Persepsi      pemustaka      terhadapkesopanan      pustakawan      dalam memberikan pelayanan terdapat 26 atau 28% pemustaka mengungkapkan sangat setuju, 43 atau 48 % pemustaka mengungkapkan setuju, 20 atau 22 % pemustaka mengungkapkan netral,  1  atau  2%  pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0  atau  0  % pemustaka mengungkapkan sangat tidak setuju. Hal ini terlihat pada  gaya  bahasa, mimik,  dan  intonasi  yang  digunakan  pustakawan  dalam  melayani  pemustaka. Kemudian,  pemustaka  menyatakan  bahwa  kualitas  kesopanan  dalam  memberikan pelayanan dengan baik.

## 4.   Kejujuran pustakawan kepada pemustaka
Persepsi pemustaka terhadap kejujuran pustakawan kepada pemustaka terdapat 29 atau  32%  pemustaka  mengungkapkan  sangat  setuju,  50  atau  56  %  pemustaka mengungkapkan setuju, 11 atau 12 % pemustaka mengungkapkan netral, dan 0 atau 0 % pemustaka mengungkapkan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini terlihat dimana  pustakawan  memberikan  informasi  yang  sesuai  dan  mengerti  dengan  apa yang ingin diketahui  oleh  pemustaka.  Maka  hal  tersebut  pemustaka  mengetahui bahwa kejujuran pustakawan dalam memberikan pelayanan dilakukan dengan baik.

## 5.   Keramahan yang diberikan oleh pustakawan kepada pemustaka
Persepsi    pemustaka    terhadap    Keramahan    yang    diberikan    oleh pustakawan kepada pemustaka terdapat 23 atau 25% pemustaka mengungkapkan sangat setuju, 45  atau  50  %  pemustaka  mengungkapkan  setuju,  16  atau  17  %  pemustaka mengungkapkan  netral,  5  atau  6%  pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan  1
atau  2  %  pemustaka  mengungkapkan  sangat  tidak  setuju.  Hal  ini  terlihat  dimana ketika  pemustaka  menunggu  untuk  mendapatkan  bahan  koleksi  yang  dibutuhkan, pustakawan  lainnya  memberikan  komunikasi  sederhana  untuk  menghilangkan kejenuhan.  Maka  hal  tersebut,  pemustaka  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  ini telah dilakukan dengan baik.

## e. Empati atau Empathy
Berikut  ini  merupakan  data  sebaran  pembalian  kusioner  persepsi  pemustaka berdasarkan  jaminan  yang  dapat  dideskripsikan  dalam  sepuluh  indikator  ialah sebagai berikut:
1. Komunikasi yang diberikan oleh pustakawan kepada pemustaka
Persepsi    pemustaka    terhadap    Komunikasi    yang   diberikan    oleh pustakawan kepada pemustaka terdapat 21 atau 23% pemustaka mengungkapkan sangat setuju, 47  atau  52  %  pemustaka  mengungkapkan  setuju,  19  atau  21  %  pemustaka mengungkapkan  netral,  3  atau  4%  pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0 atau  0  %  pemustaka  mengungkapkan  sangat  tidak  setuju.  Hal  ini  terlihat  dimana pustakawan  memberikan  pelayanan  komunikasi  sederhana  atau  dengan menggunakan  gaya  bahasa  yang  sederhana  agar  pemustaka  mudah  mengerti  apa yang  dimaksud.  Maka  hal  tersebut,  pemustaka  menyatakan  bahwa  kualitas komunikasi pustakawan telah dilakukan dengan baik.

## 2.   Sikap perhatian yang diberikan oleh pustakawan kepada pemustaka
Persepsi  pemustaka  terhadap  Sikap  perhatian  yang  diberikan  oleh pustakawan kepada pemustaka terdapat 14 atau 16% pemustaka mengungkapkan sangat setuju, 47  atau  52  %  pemustaka  mengungkapkan  setuju,  24  atau  26  %  pemustaka mengungkapkan  netral,  5  atau  6%  pemustaka  mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0 atau  0  %  pemustaka  mengungkapkan  sangat  tidak  setuju.  Hal  ini  terlihat  dimana pustakawan memiliki sikap perhatian dalam segala hal, seperti pemustaka memiliki kesulitan dalam mencari katalog di komputer, kemudian pustakawan dengan cepat membantunya.  Maka  pemustaka  memberikan  pernyataan  bahwa  kualitas  layanan ini telah dilakukan dengan baik.
3.   Pustakawan memiliki pemahaman dalam memenuhi kebutuhan pemustaka
Persepsi pemustaka terhadap pustakawan memiliki pemahaman dalam memenuhi kebutuhan    pemustaka   terdapat   24    atau   25%   pemustaka mengungkapkan sangat  setuju,  46  atau  51%  pemustaka  mengungkapkan  setuju,  16  atau  18% pemustaka  mengungkapkan  netral,  4  atau  5%  pemustaka  mengungkapkan  tidak setuju  dan  0  atau  0  %  pemustaka  mengungkapkan  sangat  tidak  setuju.  Hal  ini terlihat  ketika  pemustaka  memiliki    informasi    yang    minim    untuk    bertanya kepada    pustakawan.  Tetapi  dengan  adanya  beberapa  kata  kunci  yang  diberikan oleh pemustaka, pustakawan dapat memahami apa yang dimaksud oleh pemustaka tersebut.  Maka  dengan  ini,  pemustaka  menyatakan  bahwa  kualitas  pemahaman pustakawan telah dilakukan dengan baik.
4.   Kemudahan dalam mendapatkan informasi tentang pelayanan yang diberikan oleh pustakawan
Persepsi    pemustaka    terhadap    kemudahan    dalam    mendapatkan informasi tentang  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pustakawan  terdapat  23  atau  25% pemustaka mengungkapkan sangat setuju, 45 atau 50% pemustaka mengungkapkan setuju,  21  atau  23%  pemustaka  mengungkapkan  netral,  1  atau  2%  pemustaka mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0  atau  0  %  pemustaka  mengungkapkan  sangat
tidak setuju. Hal ini terlihat, ketika pemustaka bertanya tentang informasi salah satu pelayanan  yang  tersedia  seperti  pendaftaran  kartu  sakti.  Pustakawan menjelaskannya  dengan  jelas  tanpa  berbelit-belit  dengan  informasi  yang diberikan.  Maka  dengan  ini,  pemustaka  menyatakan  bahwa  kualitas  kemudahan mendapatkan informasi pelayanan telah dilakukan dengan baik.
5.   Pustakawan memiliki kepedulian terhadap situasi pemustaka ketika menghadapi masalah
Persepsi     pemustaka      terhadap     pustakawan     memiliki     kepedulian terhadap situasi  pemustaka  ketika  menghadapi  masalah  terdapat  17  atau 19% pemustaka mengungkapkan sangat setuju, 38 atau 42% pemustaka mengungkapkan setuju, 31 atau  34%  pemustaka  mengungkapkan  netral,  4  atau    5%    pemustaka mengungkapkan  tidak  setuju  dan  0  atau  0  % pemustaka mengungkapkan sangat tidak setuju. Hal ini terlihat ketika pustakawan memiliki perhatian pada pemustaka ketika  menghadapi  masalah.  Kemudian  dengan  hal  itu  pustakawan  juga  memiliki kepedulian  terhadap  pemustaka  ketika  menghadapi  masalah.  Maka  pemustaka menyatakan   bahwa   kualitas   kepedulian   pustakawan   telah   dilakukan dengan baik.

## PEMBAHASAN
Hasil  dari  temuan  data  yang telah  didapatkan   di  lapangan  akan  dikaitkan dengan teori pada penelitian ini.  Dalam tahap persepsi terhadap kualitas layanan terdapat  5  dimensi  menurut  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1988)  yang berkaitan  dengan  rumusan  masalah  yang  diangkat  yakni  persepsi  pemustaka terhadap  kualitas  layanan  perpustakaan  di  perpustakaan  ITS  yang  akan  ditinjau dari  bagian  bukti  fisik  atau tangible ,  kehandalan  atau reliability ,  daya  tanggap atau responsiveness ,  jaminan  atau assurance dan  terakhir  bagian  empati  atau empathy . Persepsi  dapat  ditafsirkan  dengan  beragam  jenis  hak  yang  terdapat  pada area  penginderaan  seseorang  karena  terjadi  peristiwa  proses  pemikiran  atau pembentukan  responsif  (Suwarno,  2009).  Sedangkan  tafsiran  lain  memaparkan sebagai  kritik  atau  penerimaan  langsung  dari  sesuatu  (KBBI,  2007:863).  Pada penelitian ini mengetahui bahwa dari persepsi pemustaka dapat digunakan untuk menilai  tanggapan  pemustaka  terhadap  kualitas  layanan  perpustakaan.  Dimana kualitas  yang  berhubungan  dengan  jasa  atau  layanan  yang  dapat  memenuhi  atau melebihi suatu harapan pada perpustakaan agar terjadi proses dimana pemustaka dapat  memersepsikan suatu objek dari apa yang dirasakannya.
Berdasarkan persepsi pemustaka terhadap kualitas pelayanan ikoma corner dinilai  dari  lima  dimensi  yang  masing-masing  mendeskripsikan  nilai  persepsi dikategorikan dengan skala interval yakni sebagai berikut:
1.      Dimensi    bukti    fisik    atau tangible memiliki    nilai    rata-rata    persepsi pemustaka  yakni  4,12 dengan kategori tinggi.  Kemudian tidak hanya itu, persepsi pemustaka    ini    memiliki    nilai    rata-rata    tertinggi    yang  menunjukkan  bahwa pemustaka sangat setuju pada kerapian pustakawan dalam berpakaian dengan skor 4,38 dengan kategori sangat tinggi.
2.  Dimensi kehandalan atau reliability memiliki nilai rata-rata persepsi pemustaka yakni 3,98 dengan kategori tinggi atau setuju. Kemudian tidak hanya itu, persepsi pemustaka ini memiliki nilai rata-rata tertinggi yang menunjukkan bahwa pemustaka    setuju    pada    pustakawan    dalam memberikan pelayanan jam buka dengan tepat waktu yaitu 4,06 dengan kategori tinggi.
3.      Dimensi      daya      tanggap      atau responsiveness memiliki      nilai      rata-rata persepsi pemustaka yakni 3,85 dengan kategori tinggi. Kemudian tidak hanya itu, persepsi pemustaka ini memiliki nilai rata-rata tertinggi yang menunjukkan bahwa pemustaka  setuju  pada  ketepatan  pustakawan  dalam  memberikan  pelayanan dengan tepat yaitu 4,00 dengan kategori tinggi.
4.      Dimensi      jaminan      atau assurance memiliki      nilai      rata-rata      persepsi pemustaka  yakni  4,02 dengan kategori tinggi.  Kemudian tidak hanya itu, persepsi pemustaka    ini    memiliki    nilai    rata-rata    tertinggi    yang  menunjukkan  bahwa pemustaka  setuju  pada  kejujuran  pustakawan  dalam  memberikan  pelayanan dengan baik yaitu 4,20 dengan kategori tinggi.
5.      Dimensi  empati  atau empathy memiliki  nilai  rata-rata  persepsi  pemustaka yakni 3,89 dengan kategori tinggi. Kemudian tidak hanya  itu,  persepsi pemustaka ini  memiliki  nilai  rata-rata  tertinggi  yang  menunjukkan  bahwa  pemustaka  setuju pustakawan memiliki pemahaman dalam memenuhi kebutuhan pemustaka dengan baik, yaitu 4,00 dengaan kategori tinggi.
Hasil  analisa  kualitas  pelayanan  ikoma corner yang  ditunjukkan  oleh perpustakaan ITS telah sesuai dngan persepsi pemustaka. hal tersebut dapat dilihat dari rata-rata deskripsi dari persepsi pemustaka terhadap pelayanan lima dimensi sebesar  3,97.  Maka demikianlah  persepsi pemustaka terhadap  kualitas pelayanan sudah baik.

## KESIMPULAN
Berdasarkan   perolehan   penelitian,   dapat   diangkat   simpulan   bahwasanya nilai rata-rata  menyeluruh  dari  persepsi  pemustaka  terhadap  kualitas  layanan ikoma corner di  perpustakaan  Institut  Teknologi  Sepuluh  Nopember  Surabaya  yakni sebesar  3,97  dan  juga  tergolong  dalam  dikategorikan  tinggi.  Berikut  hasil pembahasan setiap sub variabel, sebagai berikut:
1.  Perolehan pembahasan tangible atau bukti fisik dengan skor rata-rata 4,12 jadi dapat  ditentukan  bahwa  persepsi  pemustaka  terhadap  kualitas  pelayanan  ikoma corner di  perpustakaan  ITS  dikategorikan  tinggi  atau  setuju.  Kemudian  memiliki skor  nilai  paling  tinggi  yang  menunjukkan  bahwa  pemustaka  sangat  setuju  pada kerapian pustakawan dalam berpakaian dengan skor 4,38.
2.  Perolehan  pembahasan reliability atau  kehandalan  dengan  skor  rata-rata  3,98 jadi  dapat  ditentukan  bahwa  persepsi  pemustaka  terhadap  kualitas  pelayanan ikoma corner di  perpustakaan  ITS  dikategorikan  tinggi  atau  setuju.  Kemudian memiliki skor nilai paling tinggi yang menunjukkan bahwa pemustaka setuju pada pustakawan  dalam  memberikan  pelayanan  jam  buka  dengan  tepat  waktu  yaitu 4,06.
3.  Perolehan pembahasan responsiveness atau daya tanggap dengan skor rata-rata 3,85 jadi dapat ditentukan bahwa persepsi pemustaka terhadap kualitas pelayanan ikoma corner di  perpustakaan  ITS  dikategorikan  tinggi  atau  setuju.  Kemudian memiliki skor nilai paling tinggi yang menunjukkan bahwa pemustaka setuju pada ketepatan pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan tepat yaitu 4,00. 4.  Perolehan pembahasan assurance atau jaminan dengan skor rata-rata 4,02 jadi dapat  ditentukan  bahwa  persepsi  pemustaka  terhadap  kualitas  pelayanan  ikoma corner di  perpustakaan  ITS  dikategorikan  tinggi  atau  setuju.  Kemudian  memiliki skor  nilai  paling  tinggi  yang  menunjukkan  bahwa  pemustaka  setuj
pada  kejujuran  pustakawan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  baik  yaitu 4,20. 5. Perolehan  pembahasan empathy atau  empati  dengan  skor  rata-rata  3,89  jadi dapat ditentukan  bahwa  persepsi  pemustaka  terhadap  kualitas  pelayanan  ikoma corner di perpustakaan ITS dikategorikan tinggi atau setuju. Kemudian memiliki skor nilai paling tinggi  yang  menunjukkan  bahwa  pemustaka  setuju  pada  pustakawan        memiliki pemahaman    dalam    memenuhi    kebutuhan pemustaka dengan baik, yaitu 4,00.

## SARAN
Berikut  merupakan  saran  untuk  perpustakaan  Institut  Teknologi  Sepuluh Nopember Surabaya dengan skor rendah, sebagai berikut:
1.  Nilai  rata-rata  3,76  pada  persepsi  teknologi  atau  komputer  yang  dilayankan telah  beroperasi  dengan  baik,  dengan  ini  dapat  diharapkan  untuk  pihak  pustakawan dapat  mempertahankan  kualitas  sistem  operasi  komputer  atau  teknologi  yang  akan dilayankan pada pemustaka untuk meningkatkan kualitas pengoperasian.
2. Nilai  rata-rata  3,67  pada  persepsi  pustakawan  memiliki  keinginan  sendiri dalam membantu  kebutuhan  pemustaka,  dengan  ini  dapat  diharapkan  untuk  pihak pustakawan  selalu  memiliki  keinginan  sendiri  dalam  membantu  pemustaka  dengan tulus dan ikhlas untuk meningkatkan rasa kepedulian terhadap pemustaka.
3.  Nilai    rata-rata    3,78    pada    persepsi    sikap    perhatian    yang    diberikan    oleh pustakawan,  dengan  ini  dapat  diharapkan  untuk  pihak  pustakawan  meningkatkan sikap perhatian terhadap pemustaka karena sikap pemustaka terkadang kurang peduli dengan sosialisasi.

## DAFTAR RUJUKAN
Alwi, Hasan. 2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia . Balai Pustaka: Jakarta Buwana,  Radiya  Wira.  2015. “Sis tem  Pelayanan  Close  Access,  Pemeliharaan  dan Perawatan  Koleksi  pada  Layanan  Koleksi  Tandon  di  Perpustakaan  STAIN Kudus”. Jurnal artikel.
Manjunatha, Keralapura  and Shivalingaiah, D.,  2004. Customer's  perception of service quality    in     libraries. Annals     of     library     and     information studies , 51 (4), pp.145-151.
Nurlaila,  Siti.  2016. “Pe rsepsi  Mahasiswa  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Perpustakaan (Survei Di Universitas Muhammadiyah Metro) ” . Jurnal skripsi online.
Republik Indonesia. 2007. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2007  tentang  Perpustakaan .  Akses online http://ppid.perpusnas.go.id/.  Soeatminah. 1992. Perpustakaan, kepustakawanan dan Pustakawan . Yogyakarta: Kanisius. Sulistyo,  Basuki.  1992.  Pengantar  Ilmu  Perpustakaan.  Gramedia  Pustaka  Utama. Jakarta.
Supriyono & Umar Sidik. 2008. “Pe rsepsi Pemakai terhadap Kualitas Pelayanan Terbitan  Berkala  di  Perpustakaan  Pascasarjan a  UGM”. Jurnal  artikel.  Suwarno,  Wiji.
2009. Psikologi Perpustakaan . Jakarta: Sagung Seto.
Parasuraman, A., et al. 1985. “A Conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), p.